Eastwood
ATWATER
Hear
y»ou”
How to Use
Listening
Skills
life
/53л
imniw м
PRENTICE-HALL, INC.,
Englewood Cliffs,
New Jersey 07632

—
ИСтвуд
_ АТВАТЕР
Utac
слушаю.,.
Советы
руководителю,
как правильно
слушать
собеседника
j
Сокращенный перевод
с английского
Издание 2-е

Мосин
«ЭКОНОМИКА»
1988
ББК 65.9(4/8) (7США)
Л92
Рецензенты: канд. пснх. наук Ю. М. Жуков
Н. В. Симонов
Переводчик: И. В. Симонов
0604040000 —005
А----------------- Без объявления
011 (01)-88
ISBN 5-282-00004 0 (рус.)
ISBN 0-13-450684-7 (англ.)
ISBN 0-13 450676 6 (РВК| (англ.)
© 1981 by Prentice-Hall, Inc..
Englewood Cliffs, New Jersey
07632
© Сокращенный перевод на русский язык
«Экономика!, 1984
© Сокращенный перевод на русский
язык, «Экономика*, 1988
Глава I.
Глава 2.
Глава 3.
Глава 4.
"лава 5
СОДЕРЖАНИЕ
1 Предисловие
8 НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ
8 Как Вы слушает*?
9 Почему мы не слушаем? ч
12 Барьеры общения
14	В чем опасность не слушать?
15	Упражнения
17	ОТ СЛЫШАТЬ К СЛУШАТЬ
18	Разница между слышать и слушать
20 Слушание — активный процесс
22 Умение слушать «всем телом»
25 Стили слушания
27 Упражнения
30 НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
30 Что такое нсрефлексивное слушание?
32 Минимизация ответов (невмешательство)
33 Ситуации, в которых полезно иерефдекснаное
слушание
37 Ситуации, в которых нерефлексивного слуша-
ния недостаточно
39 Упражнения
42 РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
43 Важность рефлексивного слушания
44 Выяснение
46 Перефразирование
48 Отражение чувств
49 Резюмирование
50 Обучение приемам рефлексивного слушания
51 Упражнения
54 УСТАНОВКА
55 Одобрение
56 Самоодобрение
58 Эмпатия
t
Глава 6.
59 Эмпатическое слушание
61 Упражнения
64 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Глава 7.
Глава 8.
 '> :•' *
64
66
68
69
70
71
173
£
78
ю
83
85
89
91
Язык невербального общения
Выражение лица (мимика)
Визуальный контакт
Интонация и тембр голоса
Позы и жесты
Межличностное пространство
Отпет на непсрбальнВе общение
Упражнения
(ИЕ УСЛЫШАННОГО
я	|i |
_.г___г пая память
Хранение и воспроизведений информации
Упражнения
НАУЧИТЬСЯ. СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ МОЖЕТ
КАЖЛЫЯ1
ЗАПОМИНА
Виды памяти
J Роль анимат
91 Избирательное или целевое слушание
94 Как надо и как не надо слушать
99 Обратная сторона слушания
101 Награда за внимание
104 Упражнения
106 ПОСЛЕСЛОВИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ
Всякое продвижение работников по служ-
бе в хозяйственной или любой другой
сфере деятельности происходит обычно
вследствие того, что работники преуспе-
вают на порученном участке. Приступив
к работе в новой должности, они, одна-
ко, обнаруживают, что нм требуется
нечто больше, чем имеющиеся у них спе-
циальные знания и опыт. От них требу-
ется умение устанавливать отношения и
общаться с людьми, умение точно выра-
жать свои мысли и умение внимательно
слушать других. И все же из всех уме-
ний, определяющих общение, умение слу-
шать является самым необходимым и
именно оно требует совершенствования
в наибольшей степени.
Многое из того, что написано по это-
му вопросу, подчеркивает лишь важ-
ность умения слушать. Особенность этой
книги заключается в том, что в ней по-
казывается, как надо слушать, раскрыва-
ются методы и технические приемы эф-
фективного слушания, даются конкрет-
ные рекомендации и упражнения для
совершенствования этих навыков. В за-
ключительной части кратко изложены
советы, что нужно и чего не нужно де-
лать в процессе слушания.
ГЛАВА
" -I


НЕУМЕНИЕ
СЛУШАТЬ

CT И фиЛОСОф АндрС
Известный французский романист и философ Андре
Жид однажды начал свою лекцто словами: «Все это
было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал,
сказанное следует повторить». Как это часто правиль-
но! Результаты обследований мн^ества людей, вклю-
другнх специалистов,
(и навыками слушать
есятиминутное устное
Упоминает из сказан-
два дня он забывает
вертую .41
1еи назад*.
лушать|я
бщения, ।
4, ошибка
чая коммерческих работников и
указывают на то, что достаточны!
обладают немногие. Прослушав ;
сообщение, человек понимает и з
ного всего лишь половину. Через
из того, что запомнил, еше половину. Другими слова-
ми, следует иметь в виду, что па:
всего лишь четвертую часть того,
го несколько дне? ива^"1
Неумение сл'
эффективного оГ
недоразумениям, ____
оказаться опасным и ,
об умении слушать начянЗ£т<
каждый узнал о свонА гтрю
простого упражнения. •
i (ять может удержать
(то было сказано все-
является основной причиной не-
поскольку Именно оно приводит к
сам и проблемам. Иногда это может
п4л|е роковым. Вот почему книга
ся главой о неумении. Чтобы
ивычках'слушания, начнем с
КАК ВЫ СЛУШАЕТЕ!
 •
Внимательно ли Вы слушаете, читатель? Или часто про-
сите собеседника повторить сказанное? Часто ли непра-
вильно понимаете то, что слышите?
Чтобы понять, насколько хорошо или насколько пло-
хо Вы слушаете, сделайте следующее упражнение. В кон-
кретном разговоре мысленно спросите себя: «Действи-
тельно ли я слушаю собеседника или я просто жду своей
1 Your Personal Listening Profile, 1980.
Неумение слушать
очереди высказаться?» Попробуйте ответить на следую
щие вопросы:
Легко ли я отвлекаюсь?
Не делаю ли я вид, что слушаю? Может, я слушаю
просто из вежливости?
Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской?
Часто ли перебиваю собеседника?
w	* «овеем неинтересно?
с₽дн|ик говорит медленно?
Как я слушаю, если;слушать
Не мечтаю ли я, когда собе<
Как отношусь к ошибкам вГ
Не делаю ли поспеГ
Может, я не слуЦц
Как Вы вели себя?
из описанных выше де|
ведении, тем меньше п
Если Вам трудно i
мя беседы, попытайте)
после разговора, пока!
чала даже лучше проанализировать телефонный разго-
вор, когда Вас не отвлр
седннком — его мимик|
Это упражнение да^
о своих привычках слуи
ние слушать? Как Bai
своей супруги (супругу
днтеля, подчиненных
еШных выводов?
аю, а обдумана»
? удивляет ли эт
говорит медленно?
^едении собеседника?
ди) свой ответ?
,—...........это Чем больше
ствий Вы обнаружите в своем по-
существу Вы слушаете.
юделать это упражнение во вре-
> ответить на вопросы сразу же
>се еще свежо в памяти. Для на-

:кает визуальный контакт с собе-
и жесты.
г Вам возможность лучше узнать
1ать. Как Вы оцениваете свое уме-
оценивают другие? Спросите у
I, узнайте мнение друзей, руково-
ПОЧЕМУ МЫ HI СЛУШАЕМ!
Часто мы не слушаем по довольно простым причинам:
когда чем-либо расстроены или когда то, что нам гово-
рят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда
мы просто ленимся или устали. Ведь слушать — трудное
занятие. Однако тому, что мы не можем слушать, есть
ряд причин, которые не всегда очевидны.
Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты соб-
ственной речью. Когда на улице или на работе встреча-
ются два друга, которые горят желанием поделиться свои-
ми новостями, то они, как правило, начинают говорить
одновременно, вместо того чтобы слушать н отвечать.
Кик удачно выразился один психолог, сразговор — это
соревнование, в котором первого, кто задержит дыха-
t—367
to
ние, объявляют собеседником»1. Добавим, собеседни-
ком упорным и безнадежным, т. е. собеседником, кото-
рый по существу не слушает совсем.
Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство
людей не слушают друг друга, решила проверить это
на практике. Во время коктейля она сказала своей со-
беседнице бодрым светским тоном: «Между прочим,
уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на са-
мом деле! — последовал ответ. — Как тебе повезло, до-
рогая!» Подобное случается часто в нашем повседнев-
ном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколь-
ко не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того,
о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Ска-
занное тут же забывается как разговор по пустякам.
Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо вы-
полняет нашу просьбу, высказанную во время такой
встречи. Это означает, что собеседник действительно
нас служил.
Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что
слушать — значит просто не говорить. Это далеко не
так. От высказываний воздерживаются по многим при-
чинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей оче-
реди или обдумывает предстоящее высказывание. На-
пример, студентов колледжа попросили записать мысли,
которые возникают в ходе занятий. Результаты оказа-
лись следующими:
20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали
активно;
20% думали о предстоящем свидании;
20% предавались воспоминаниям;
остальные мечтали, переживали, беспокоились, раз-
мышляли на произвольные темы.
Слушание — активный процесс, требующий внимания
к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоян-
ных усилий и сосредоточенности на предмете беседы.
В то же время слушание не исключает активного учас-
тия в беседе. Иначе как бы было возможно двусторон-
нее общение? В самом деле, н очень разговорчивый че-
ловек может быть хорошим слушателем, особенно еелй
он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, уме
ет слушать внимательно и знает, как правильно обрабо-
тать информацию.
1 Robert Bolton. People Skills. N. Y. 19.39 P 4.
Неумение елушегь
II
Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой,
своими переживаниями, заботами или проблемами.
Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно пони-
маем предупреждения врача. Покупатель, предъявляю-
щий претензию к качеству товара, может слушать толь-
ко то, что ему хочется услышать, по крайней мере до
тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что
вступающие в брак игнорируют предупреждения и со-
веты других, какими бы ни были их побуждения. Де-
ловые люди, воодущевленные своими планами разработ-
ки нового продукта или реализации программы, часто
совершенно не реагируют на потенциально ценную кри-
тику и отбрасывают все предложения, поскольку они
могут помешать выполнению их планов. В общем люди
часто не слушают, при этом не слушают как раз в кри-
тические моменты жизни, когда им особенно надо было
бы прислушаться.
Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое
чувство у меня во^икло однажды, когда я попал к
начальнику полиции, у крторого в кабинете висел пла-
кат <Не сбивайте меня фактами — решение уже приня-
то». Как и следовало ожидать, начальник полиции ока-
зался самоуверенным человеком, который один только
и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не
по случаю коллизии с законом.
В отдельные моменты каждый Може| отвлекаться от
разговора. Едва ли Вы будете слушатр внимательно в
возбужденном состоянии или когда у Вас уже сложилось
определенное мнение но обсуждаемому вопросу. Кроме
того, в состоянии волнения или неуверенности может
возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего
хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слу-
шать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой
темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец
горит желанием продать новому клиенту любую вещь и
поэтому готов выслушивать все, что бы тот ему ни гово-
рил. лишь бы узнать то, что ему нужно.
И еще, все мы резко реагируем на персональную кри-
тику в наш адрес, хотя это — как раз именно то, из чего
можно извлечь пользу, слушая внимательно.
Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем
слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить,
что человек приобретает любые навыки, в том числе и уме-
ние слушать, следуя примеру или подражая другим в пери-
!»--------Д--------------------L--------------------
од формирования личности. Те, кто воспитывается в
семье с нйакой культурой общения, склонны копировать
дурные привычки, как, например, стремление перегово-
। рить собеседника, истолковать молчание другого как
слушание, высказать скоропалительные выводы.
Многи* (начинают учиться слушать только тогда, ког-
у. да это спнрвнтся необходимо или $огда ок# понимают,
Lr-что это й ИХ интересах. Например, cynpyto при нзу-
речении совЬор;по семейной жизни впервые могут узнать о
I jtom, Что однйм из путей улучшения их взаимоотношений
является умение слушать, без чего нельзя понять чув-
ства друг друга.
Умение слушать и необходимость учиться слушать
без предубеждений могут оказаться откровением для
родителей, обращающихся за советами к специалистам
по проблемам воспитания детей.
Деятельный руководитель может также научиться
эффективно слушать для того, чтобы стимулировать сво-
их работников и решать любые проблемы труда. Обу-
чение умению слушать ведется в настоящее время ор-
ганизованно. Этим занимаются различные курсы повы-
шения эффективности делового общения.
Мы не слушаем еще и потому, что судим. В резуль-
тате многолетней клинической практики психологи
пришли к такому выводу: одной яз главных причин не-
эффективного слушания является «наша склонность к
суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявле-
ний других». Мы склонны судить все и вся, что видим
или слышим, в основном потому, что это касается нас
лично.
Другими словами, наша первая реакция — это суж-
дение о явлениях со своих личных позиций. Очень час-
то, однако, реакция, основанная на личных убеждениях,
является серьезной помехой эффективного слушания.
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ
В результате многолетней практики обучения искус-
ству общения доктор Томас Гордон разделил наши от-
ветные суждения на двенадцать категорий. Эти сужде-
ния, названные нм «барьерами общения», приводятся
ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или по-
добные суждения, мы создаем трудности в общении.
Н«ум«ниа слушать	11'	13
' ......... ..................--------
По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте
вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Йашн со
беседники сказали нечто подобное, и что Вы чувствов?*
ли при этом.
I.	Приказ, указание, команда:
аПовторнте еще раз!»
«Говорите медленнее».
«Не говорите со мной подобным образом!»
2.	Предупреждение, угроза, обещание:
«Еще раз повторится — и с Вами все кончено».
«Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю».
«Вы пожалеете, если сделаете “Мо».
3.	Поучение, указание на целесообразность:
«Вам следует пойти первым».
«Это неправильно».
«Вам не следует так поступать».
4.	Совет, рекомендация или решение:
«Почему бы Вам не сказать так?»
«Я бы предложил Вам обжаловать это!»
«Попробуйте поступить так».
5.	Нравоучения, логическая аргументация:
«Посмотрите на это иначе».
«Вам это поручено, значит — это Ваша проблема».
«В Вашем возрасте я и такого не имел».
6.	Осуждение, критика, несогласие, обвинение:
«То, что Вы сделали, глупо».
«Теперь Вы на верном пути».
«Я больше не могу спорить с Вами».
«Я ведь предупреждал Вас, что это случится».
7.	Похвала, согласие:
«Я считаю, что Вы правы».
«Это было замечательно».
«Мы гордимся Вами».
8.	Брань, необоснованные обобщения, унижение:
«Ну, хорошо, господин Всезнайка!»
«Все женщины одинаковы». -
9.	Интерпретация, анализ, диагностика:
«Вы действительно в это не верите, не так ли?»
«Вы говорите это. чтобы только расстроить меня».
«Теперь мне понятно, почему Вы это сделали».
10.	Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка:
«В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше».
«Я тоже испытывал такое чувство».
«Все делают ошибки».
«Мы псе поддерживаем Вас».
II.	Выяснение, допрос:
«Кто Вас надоумил?»
«Что же Вы сделаете в следующий раз?»
12.	У под от проблемы, отвлечение внимания, шутка
«Почему бы Вам не выбросить это из головы?»
«Давайте поговорим о чем-нибудь другом»,
«Л что если каждый раз, когда что-либо не получа-
i	ется, бросать заниматься этим?»
Эти виды реакции из-за их разрушительного воздейст-
вия на общение иногда называют барьерами слу-
шаний. Они, как правило, мешают собеседнику и нару-
шают ход его мыслей. Большинство из них означает
желание изменить ход мыслей собеседника или переделать
его самого. Эти помехи неизменно заставляют собесед-
ника прибегать к защите, вызывая раздражение и воз-
мущение. В результате он начинает отстаивать свою
точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чув-
ства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.
Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще
{всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но
эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам го-
ворят.
В ЧЕМ ОПАСНОСТЬ НЕ СЛУШАТЬ!
Как часто о человеке, попавшем в беду, говорят: «Он
никогда нс слушает». На ум приходит прежде всего
трагический пример с подростком, который из-за непо-
слушания и упрямства убегает из дому и попадает в
«плохую компанию». Однако в таких ситуациях не всег-
да отказывается слушать именно молодежь.
Потери от неумения слушать в хозяйственной дея-
тельности огромны. Только представьте себе — письма
должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено,
отгрузки переадресованы, и все потому, что кто-то что-
то не сумел правильно услышать. Дорого обходятся
крупным корпорациям потери, вызвлнныс неумением их
работников слушать друг друга. Информация, переда-
ваясь от работника к работнику по служебной лестни-
це, искажается. Служащие чувствуют себя отрезанными
от управления и т. д.
Неумение слушать
15
Мне пришлось быть в компании, которая находилась
в трудном положении, н слышать, как только что назна-
ченный руководитель поставил перед работниками за-
дачи, определил пути их решения и поинтересовался от-
ветной реакцией. После неловкого молчания один из
руководителей сказал: «Я полагаю, что Вы по необхо-
димости собираетесь просить нашей помощи в достиже-
нии этих целей. Но многие из нас потеряли всякий ин-
терес к делам компании, поскольку Ваш предшественник
никогда не прислушивался к нашим мнениям». Чувствуя
отпор, новый руководитель разумно заметил: «Согласен
с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислу-
шиваться к Вашим мнениям».
Отказ слушать критику и претензии имеет особенно
разрушительный эффект. Один незадачливый руководи-
тель похвастал, что завел по претензиям клиентов
специальное дело с заголовком «Досадная переписка»
и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что
большинство клиентов — люди с причудами. Угодить
всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что
этот руководитель был в конце концов уволен ввиду
полного служебного несоответствия.
И наоборот, один из опытных руководителей однаж-
ды сказал мне: «Ваши критики могут, раньше указать
Вам, где Вы неправы, чем это сделают Ваши друзья».
Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую извест-
ному философу Лейбницу: «Я прошел бы двадцать миль,
чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог
что-либо узнать у него».
Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я»,
но не слушать ее совсем может стоить дороже.
УПРАЖНЕНИЯ
Умееге ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того что-
бы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы
это установить, в следующий раз. когда с Вами кто-то
заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопро-
сы. Как часто Вы:
легко отвлекались чем-либо посторонним?
делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости?
реагировали на слова с эмоциональной окраской?
перебивали собеседника?
отвлекались от неинтересных для Вас суждений?
мечтали, когда собеседник говорил медленно?
отмечали про себя ошибки в его сообщении, пове-
дении. обдумывали свои идеи?
Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы
скорее всего ждали своей очереди и не слушали собе-
седника.
Наблюдение за тем, как слушают другие. При пер-
вой удобной для Вас возможности понаблюдайте за
тем, как слушают друг друга два-три человека, веду-
щие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего
наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.
Как часто участники допускали ошибки, возникшие
из-за помех? какие это ошибки? Кто из участников
беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъектив-
ных ошибок слушания на общение? Наблюдение за дру-
гими часто является первым шагом к более глубокому
осознанию своих собственных привычек слушания, по-
скольку обычно легче понять манеры слушания других,
чем оценить свое поведение.
Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные
ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их
установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех.
Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих
помехи 6—9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому
характерны помехи 4 и II, поспешно решают проблемы
за других. Авторы заявлений типа 5. 10 и 12 склонны
уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны,
для Вас?
В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспом-
нить случаи, когда люди сами страдали или причиняли
страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание
слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это каса-
ется не только того, кто не слушает.
Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не
слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом
доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких об-
стоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы
чувствам?
Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех,
к кому рдтаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех
случаях, ^>гда нам больше всего необходимо слушать:
в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем
и при выработке решений.
ГЛАВА
2________________
ОТ СЛЫШАТЬ
К СЛУШАТЬ
«Два ута и один ялы к нам
даны для того. чтобы больше
слииыть  лычвыв говорить»
Зевом ю Квтооид
(Стоим),
Греческий философ
Человеческое общение на три четверти состоит из об-
щения речевого (речь н слушание)'. И все же, как от-
мечалось выше, устное сообщение легко забывается, а
неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому
прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна
мельчайшая подробность!
Умение слушать особенно важно при неформальном
общении, когда люди аыражают свои настоящие чув-
ства и установки ’. Это можно увидеть в общении «снизу
вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руковод-
ство имеет многочисленные каналы для передачи инфор-
мации «сверху вниз», однако средства передачи инфор-
мации «снизу вверх» малочисленны, обычно это пере-
дача устной информации по цепочке людей. Рабочий
говорит мастеру, который в свою очередь говорит на-
чальнику цеха, и так информация идет от человека к
человеку, пока она в конечном итоге не достигает выс-
шего уровня и, как это часто бывает, уже в отрывочном
и искаженном виде. Испытав неоднократно разочарова-
ние в попытке высказать свои жалобы и предложения,
подчиненные избегают пользоваться таким каналом
двусторонней связи, предложенным руководителем.
В этой главе рассматриваются характерные черты про-
цесса слушания, различные аспекты умения слушать.
Дается описание элементарного, но часто игнорируемо-
го умения, связанного с необходимостью физического
1 Your Personal Listening Profile. 1980.
* Отношение к собеседнику или предмету беседы. (Примеч. перев.)
IH __________________________________________________
внимания к собеседнику. В заключение рассматривают-
ся различные стили слушания с учетом различий слу-
жебного и ролевого статуса собеседников.
РАЗНИЦА МЕЖДУ СЛЫШАТЬ
И СЛУШАТЬ
В новом издании словаря Уэбстера «слушать» означает
«делать сознательное усилие услышать звук» или «об-
ратить на него внимание». Уже из этого ясно, что слу-
шать — больше, чем слышать. По существу «слышать»—
значит физически воспринимать звук. Тогда как «слу-
шать» — значит воспринимать звуки определенного
значения. Человек слышит в результате автоматиче-
ской реакции органов чувств и нервной системы Слуша-
ние же — волевой акт, включающий также и высшие
умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо же-
лание. Иначе Вы услышите вместо Того, что Вам гово-
рят, только то, что Вам нужно или хочется услышать,
как это и случается довольно час го.
Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся
лишь к незначительной, части того, что слышим. Наши
уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что
мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме
тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.
Мы настолько привыкаем к ординарным звукам ок-
ружающей среды, что не обращаем на них никакого
внимания, но это касается не всех. Например, коренные
горожане не замечают шум проходящих автомашин и
поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вы-
зывает беспокойство. Сельские жители не заметят
сверчка, тогда как горожанина его пенне очаровывает.
В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для
их окружения, и могут обратить на них внимание, если
они изменяются, прекращаются или на них специально
обращается внимание.
Какое влияние оказывает на процесс слушания шум,
т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки?
Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума —
мышцы сокращаются, жнпог от нервного возбуждения
напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже
вскакивают. 1Пум вызывает стресс, который сказывает-
Or слышать и слушать
19
ся на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и
принимаем решения намного медленнее, делаем больше
ошибок.
Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму.
Результаты эксперимента, проведенного с двумя группа-
ми людей, соответственно работавшими: одна — в усло-
виях сильного шума и другая — в совершенно тихой об-
становке, показали, что шум Указывает психологиче-
ское воздействие на людей и изменяет их поведение. Но
»ю влияние исчезает через три-четыре минуты, после
чего люди начинают работать в условиях сильного шу-
ма так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если
простейшие операции или даже сложные арифметиче-
ские действия не подвержены влиянию шума, то на опе-
рации, требующие, например, сосредоточения или необ-
ходимости одновременно осуществлять две операции,
шум оказывает отрицательное воздействие*.
По-видимому, человек подвержен неприятному воз-
действию неравномерного шума, который не поддается
контролю, как, например, визг автопокрышек на ожив-
ленных перекрестках. Длительное влияние шума отри-
цательно сказывается на восприятии звуков речи. Это
было установлено при обследовании ньюйоркцев, про-
живающих в жилых домах, расположенных на оживлен-
ных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличи-
вался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от
движения легкового и грузового транспорта проникали в
них через вентиляционные шахты. Самый высокий уро-
вень шума наблюдался на нижних этажах, причем на
восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше,
чем на тридцать втором этаже. Обследование детей,
проживающих в течение трех-четырех лет в таком зда-
нии, показало определенную зависимость между этажа-
ми, на которых дети жили, и их способностями слушать
и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого эта-
жа, были невнимательны к обычным звукам, а также
с трудом учились читать. Суть в том, что слушать
внимательно в условиях шума трудно1.
D. С. Glass end J. Е Singer. Urban Stress. 1972.
’ S. Cohen, D C. Glass and J. E. Singer Apartment Noise. Auditory
Discrimination and Reading Ability in Children. Journal of Experimental
So. .al Psychology. 1975. N 9. P 407-422.
20
СЛУШАНИЕ — АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
Слушание становится возможным вследствие различия
скорости устной речи и умственной деятельности слу-
шающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов
в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произно-
симую со скоростью в три-четыре раза выше обычной,
т. с. до 400 слой в минуту. Различие между скоростью
речи и умственной деятельностью может стать причи-
ной невнимания, особенно в случаях, когда говорят
медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать
себя на невнимании, поскольку слушание — активный
процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание
предполагает желание услышать, внимание к собесед-
нику.
Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова по-
падут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоми-
наю одного из своих друзей, мать которого всегда кри-
чала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва
задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он се слышал
только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни
звучало, но такое случается в то или иное время с каж-
дым из нас. Ведь усталому или занятому человеку труд-
но слушать и еще трудней услышать.
Часто лн мы действительно слушаем, когда речь со-
беседника нам неинтересна или когда мы чувствуем се-
бя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энту-
зиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали
из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле
мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием'.
Именно «заплатить», т. с. отдать одно в обмен на что-
либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание,
нашу заинтересованность и усилия с тем, чтобы полу-
чить взамен информацию, понимание, а возможно, и
комфорт или развлечение. Слушание — тяжелый труд,
рот почему мы и не можем слушать долго. Но умение
слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым мож- ;
но одарить другого.
Слушание - активный процесс и в том смысле, что
мы делим с говорящим ответственность за общение. Не-
' Заплатить аниманием — дословны! перевод выражения «уделять
внимание» (здесь игра слов. — Примеч. мрев.).
I	O< cnwuitb и слушать	21
кий философ как-то сказал: «Правду могут высказать
I двое — один говорит, другой слушает». Мы часто не
I осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто
I нс проявляем достаточной активности, чтобы понять
Правильно говорящего. Может случиться, например, что
I Вы спросили, как пройти iia ту или иную улицу. Но как
I только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в
I правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинае-
те обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее,
что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.
Другой пример — отсутствие взаимопонимания меж-
I ду врачами и пациентами. Исследование, проведенное
выпускниками одного из американских университетов.
Показало большое несоответствие между тем, что врачи
имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние
I услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно»
были истолкованы в широком диапазоне —- от щемящей
боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказа-
ли, что для них эти слова означали «очень больно». Бо-
лее того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только
примерно для половины врачей и пациентов означала
«через два-три дня», тогда как остальные поняли эту
фразу, как «завтра», причем пациентов, так понявших,
(Оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вы-
в<>д проведенного исследования состоит в том, что паци-
енты должны подходить к общению с врачами более
серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.
Слушание — активный процесс и в том смысле, что
t оно требует определенных навыкрв. Вас это удивляет?
Слушание на самом деле является умением общаться,
и учиться этому надо в;первую очередь, поскольку слу-
шать приходится часто.^Кроме т4го,| из всех видов об-
щения умению слушать меньше fccwo учатся и меньше
Всего совершенствуют, каждый из нас может слушать
более эффективно, но Этому надо учиться.
Некоторые приемы оч)евндны, как! например, исполь-
зование визуального контакта и определенных жестов.
Другие менее очевидны Я связаны с нашим отношением
'к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по
г О'ношению к говорящему. Бее эти навыки и приемы
Можно разделить на гриппы по признаку их родствен-
Мости (табл. I). Каждоц| группе в книге отводится гла-
Вл, исключение составляет внимание, которое обсужда-
рте я в разделе «Умение | лушать „всем телом"».
22
Таблица I
Условия эффективного восприятия речи
Внимание
Нерефлексивное
слушание
Рефлексивное слуша-
ние
Основные установки
I
Язык невербального
общения
Память
Устойчивое внимание (минимизация отвлече
ний)
Направленное внимание
Визуальный контакт
Положительный язык поз н жестов
Слушание («внимательное* молчание)
Начало разговора
Минимизация ответов (Невмешательство)
Ограничение чнсЛа вопросов
Уточнение
Перефразирование
Отражение чувств
Резюмирование
Одобрение
Самоодобрепие
Эмпатия
Мимика
Взгляд и визуальный контакт
Изменения высоты голоса и интонации
Позы и жесты
Язык личностного пространства
Сосредоточение
Кратковременная память
Долговременная память
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ «ВСЕМ ТЕЛОМи
Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым
желанием услышать что-нибудь интересное. Бессозна-
тельно мы принимаем соответствующую позу: поворачи-
ваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним ви-
зуальный контакт, иными словами, внимаем собеседни-
ку. Такое слушание «всем телом» выражает не только
готовность слушать, физическое внимание, но и помога-
ет процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту
позу безотчетно. Но этим приемом следует пользовать
ся сознательно, поскольку осознанное умение быть вни-
мательным — эффективное средство повышения вос-
приятия речи собеседника Слушать и воспринимать оз-
начает не отвлекаться, поддерживать постоянное внима-
ние, устойчивый визуальный контакт и использовать по-
зу как средство общения
Устойчивое внимание при общении помогает устра-
нить все, что может отвлекать внимание. Если мы бесе-
Or слышать к слушать
23
дуем в многолюдном месте, например на улице или в
ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий
[уголок». Если разговор происходит дома, то лучше
Выключить телевизор или приемник, он невольно отвле-
► пет внимание. Принимая посетителя в рабочем кабине*
кс, целесообразно попросить секретаря отвечать на теле-
фонные звонки. Частые вызовы по телефону могут
Воздать впечатление (иногда ложное), что руководи-
тель — человек занятой, а собеседник, которого он при-
нимает, — всего лишь незваный гость. Когда же руково-
дитель действительно занят, он должен сказать об этом
прямо и попросить перенести беседу.
Необходимость быть внимательным настолько оче-
видна, что может вызвать удивление. Однако именно
»то — самое трудное в процессе слушания, именно по-
тому так много людей слушают плохо. Психологи
считают, что наше внимание отвлекается постоянно.
Необходимость внимания к устному сообщению особенно
возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруд-
нен или отсутствует, как, например, при телефонном
разговоре. Направленное внимание повышает нашу спо-
собность воспринимать речь уже тем, что вызывает в
мозгу «волны ожидания», которые и повышают готов-
ность услышать, что скажет собеседник.
Более того, внимание слушающего помогает говоря-
щему, оно означает, что, слушая, собеседник продолжает
общение. Экспериментальные исследования публичных
выступлений и частных бесед показывают, что если
слушатели от созн^тельйЬго игнорирования говорящего
переходят к активному вниманию, то тот начинает гово-
рить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами,
«входит в>] роль»', таким образом устанавливается
общение.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не
Только показывает заинтересованность, но также вдох-
новляет собеседника продолжать речь, что в свою оче-
редь помогает слушать его еще внимательнее. Как
только представится случай, обратите внимание, на что
направлен Ваш взгляд и куда смотрит собеседник.
Как смотрит1 на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на
его взгляд? ,Пегко заметить, что Вы смотрите на говоря-
щего, как правило, больше, чем он на Вас. Лля начала
естественной, непринужденной беседы в большинстве
Случаев первым ш^гом обоих собеседников является
24
установление кратковременного визуального контакта,
затем! лйаза мгновенно отводятся в сторону, после чего
контакт восстанавливается, причем так происходит на
протяжении всего разговора.
В работах по психологии можно часто встретить
такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза,
создаетёй благоприятное впечатление. Конечно, здесь
ни п коей случае нельзя переусердствовать, пристальный
взгляд может поставить говорящего (или слушающего)
в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд
может быть истолкован как враждебность, особенно в
напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное
стремление к контакту, который был бы естественным
и приятным для обеих сторон и соответствовал обста-
новке И Обсуждаемому вопросу.
НеМЙйоважную роль для установления контакта и
обленим играет положительный яВык поз И жестов. Поза
может! выражать желание или н^желанйВ слушать или
общаTHtt.j,Когда собеседник немного наклонился вперед
и Одобрительно смотрит на Вас, Он как бы говорит тем
самым: «Я весь—внимание». Если же он небрежно
развалился в кресле, то он явно не заинтересован в
общении. Позы могут говорить об отношении к собесед-
нику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди
руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах —
пренебрежение.
Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и
не смотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно
думает о другом или просто «ушел в себя».
Говорящему понятен собеседник, отвечающий на язы-
ке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная под-
вижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий
подчас невольно копирует позы и жесты говорящего,
как будто подбадривает: «Я — с Вами». Повысить
эффективность речевого общения или помешать ему
могут и другие элементы невербального общения, такие,
как установление неадекватного пространства между со-
беседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен
в следующей главе).
О» слышч» м слушать
СТИЛИ СЛУШАНИЯ
И язык поз. и визуальный контакт, и устойчивое внима-
ние помогают слушать эффективно, но каждый нз нас
Пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя
характерная походка, свои манеры говорить и смотреть,
своя, индивидуальная, манера слушать.
В стиле слушания отражаются наша лиЧнррть. ха-
рактер, интересы и устремления, положение, гюл и воз-
раст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например
[Общение на работе иное, чем в домашней обстановке,
.когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу
умение слушать требует гибкости при выборе стиля
с учетом особенностей собеседника и обстановки,
в которой происходит общение.	’$»
Врачи-психологи считают, что 80% ответов на речевое
общение могут означать следующие реакции слушаю-
щего на речь и поведение собеседника: оценку, толкова-
ние, поддержку, уточнение и понимание. Остальные
20% приходятся на случайные ответы и ответы, не
имеющие значения для общения. Самыми распространен-
ными ответами являются реакции оценки, менее распро-
страненными (по силе реакции) являются ответы-
Толкования, поддержка и уточнения. А отзывчивость или
Понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс
установил, что если человек в 40% случаев проявляет в
общении один и тот же вид реакции, то его собеседник
вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.
О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слы-
шат, когда слушают нас? Категоричный собеседник су-
дит о явлениях примерно так: «Это — хорошо» или
«Это — плохо». Рассудительный слушатель подумает
примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал
себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему Вы
•то сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро
соглашается (или выражает свое сочувствие говоряще-
му), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно
правы» или «Я Вам сочувствую». Аналитический
слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?»
Или сказать: «Приведите мне конкретный пример».
Однако эти реакции называют «помехами» общения.
Именно отзывчивый слушатель сумеет активно исполь-
зовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.
А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реа-
»-367
26
гируете? Спросите своих друзей! Их оценка может ока-
заться для Вас неожиданной.
Стиль слушания определяется также служебным
положением говорящего и слушающего. Обычно ннима
тельно слушают тех, кто занимает более высокий пост,
особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для
себя какую-либо пользу. С другой стороны, люди, зани-
мающие более высокий пост, не всегда внимательны.
В разговоре работников разного статуса или ранга че-
ловек, занимающий более высокое положение, может
скорее остановить собеседника, чем наоборот.
А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впе-
чатление, что люди с более высоким положением дей-
ствительно слушают? Или они слушают просто из веж-
ливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я лю-
дей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслу-
шиваю ли их до конца или часто перебиваю?
Стиль слушания определяется и тем, кто наш собе-
седник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных
записей разговоров позволил установить существенные
различия в повелении мужчин и женщин. Когда
разговаривают двое мужчин или две женщины, то они
перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но
когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина
перебивает женщину почти в 2 раза чаще Примерно
одну треть времени разговора женщина собирается с
мыслями, пытается восстановить то направление разго-
вора, которое было в момент, когда се перебили.
По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться
больше на содержании разговора, тогда как женщины
больше уделяют внимания самому процессу общения.
Мужчина обычно слушает внимательно только 10—15 се-
кунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать,
что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя — при-
вычка чисто мужская, которая закрепляется путем тре-
нировки в уточнении существа разговора и приобрете-
нии навыков решения проблем. Поэтому мужчина
прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы
прервать разговор. В результате мужчины склонны слиш-
ком быстро давать готовые ответы. Они не выслуши-
вают собеседника до конца и нс задают вопросов, чтобы
получить больше информации перед тем, как сделать
выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по сущест-
От слышать и слушать
27
у разговора и вместо того, чтобы подождать также и
ороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.
Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его
ок личность, поймет чувства говорящего. Женщины ре-
же перебивают собеседника, а когда перебивают их са-
мих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их
остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невоспри-
имчивые и некорректные слушатели, как и то, что все
женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это да-
леко не так. Мужчины и женщины могут занимать раз-
ное положение в обществе и играют разные роли, а
поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и
женщинам свойственны все указанные выше стили слу-
шания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи,
воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя под-
ходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и
женщинам.
Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это
делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы из-
менить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов
по обучению приемам общения показывает, что можно
добиться заметных успехов в совершенствовании своих
навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще
лучше выполнять упражнения и сознательно совершен-
ствоваться в повседневном общении.
Ведь совершенствование умения слушать в свою оче-
редь ведет к повышению уровня общения и взаимопони-
манию, способствует эффективной деятельности на рабо-
чем месте. Где еще можно себя услышать, как не на
работе!
УПРАЖНЕНИЯ
Hipa в слушание. Играть можно и одному, но интерес-
нее с кем-нибудь. Закройте глаза, постарайтесь вспом-
нить и перечислите все звуки, которые Вы услышите
примерно в течение одной минуты.
Теперь откройте глаза и сравните Ваши результаты.
Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки,
которые один на Вас услышал, а другой нет? Было ли это
результатом внимания, более острого слуха, большей
сосредоточенности или избирательности?
3*
2»
Это упражнение демонстрирует, что самым необхо-
димым условием эффективного слушания является вни-
мание. Оно также показывает, что мы можем не заме-
чать звуков, пока сознательно не обратим на них вни-
мания.
Слушать «всем телом». При первой удобной возмож-
ности понаблюдайте за двумя собеседниками, задавая
себе следующие вопросы:
Как собеседники используют язык поз и жестов?
Помогают или мешают их позы слушать друг друга?
Действительно ли они внимательны друг к другу?
Как это можно установить? Отвлекаются ли они от раз-
говора?
Поддерживают ли собеседники визуальный контакт?
Меняются ли они ролями в моменты, когда они начи-
нают смотреть в глаза друг другу и когда отводят
взгляд в сторону? Когда каждый из них смотрит дольше
в глаза другому: когда он сам слушает или говорит?
Пользуются ли собеседники позитивным языком поз
и жестов? Стоят ли они друг перед другом в свободных
позах? Или со скрещенными руками, или упирают руки
в боки?	ч ,
Ваша манера слушать. Это упражнение основано на
исследовании пяти видов речевых реакций при общении.
Самыми распространенными реакциями являются субъ-
ективные, менее распространенными — рассудительные,
одобрительные и аналитические реакции и реже всего
встречаются реакции взаимопонимания. Как реагируете
Вы?
Относите ли Вы себя к категории субъективных слу-
шателей, для которых характерны такие заявления:
«Это — хорошо» или «Это — плохо»?
Часто ли Вы рассуждаете так: «Я знаю, почему Вы.
сказали это»?
Склонны ли Вы к одобрительным реакциям, как, на-
пример: «Я Вам сочувствую»?
Проявляете ли Вы аналитические реакции, задавая
вопросы «когда» или «почему»?
Бывают ли у Вас, хотя бы иногда, реакции взаимо-
понимания, исключающие помехи слушания, рассмот-
ренные в первой главе?
Характерно ли Вам предпочтение какого-либо вида
реакции? Если да, то какой это вид реакции? Спросите
мнение своих друзей по этому вопросу.
Наблюдение за беседой мужчин
И Вы разницу в привыжах слушат > мужчин и женщин?
|тобы убедиться в этол, проделайте следующее упраж-
что «вмешательство» означает
ающим до того, как собеседник
Гзврат» — попытку собеседника
на момент, когда его перебили.
и женщин. Усоонлн
Нине. Будем считать,
(вчало разговора слуи
(•кончил говорить, а
восстановить ход мысл!
I Сначала понаблюдайте разговор двух собеседников
Много пола. Затем по аблюдайтс беседу двух лиц раз-
вито пола. Подсчитай! все случаи «вмешательства» и
(возврата» каждого собеседника.
, Подтверждают ли ^результаты Ваших наблюдений
ионность мужчин пеАебивать собеседника чаще, чем
ПО делают женщины? таще лн к восстановлению хода
«лелей прибегают женщины?
В какой степени различия стереотипов слушателей
)о половому признаку Вы может оТнести и к себе?
F Считаете ли Вы, что часто перебиваете других или
1КЛ0НИЫ возвращаться к началу разговора, когда Вас
|еребивают? Попытайтесь побольше узнать о своем стн-
|« слушания. Чтобы лучше узнать о своих привычках
Кушать, полезно также поннгсресоаатьси у других ре-
|ульгатамн их наблюдении за Вами.
| Следует помнить, что индивиды любого пола очень
Сличаются друг от друга манерами слушать, что завн-
Жт от многих факторов, включая и степень влияния
(одевых стереотипов. Кроме того, различия являются
зультатом разного профессионального опыта, при этом
(•.зависимо от пола бодее опытные слушатели обычно
It, кто работает с людьми.
ГЛАВА
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
До сих пор в процессе слушания выделялись такие чер-
ты. как активность, что означает заинтересованность
слушающего, его умственное и физическое внимание.
Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам
говорят другие, мы, как правило, все же уделяем боль-
ше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят.
Более того, мы, случается, перебиваем собеседника.
Все это не только искажает сообщение, но — хуже —
нарушает процесс общения Простым методом сохране-
ния заинтересованности и внимания в процессе устного
общения является метод нерефлексивного слушания.
ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ!
Нерефлексивное слушание является по существу прос-
тейшим приемом и состоит в умении внимательно мол-
чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими заме-
чаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным
условно. Это — активный процесс, требующий физиче-
ского н психологического внимания. В зависимости от
ситуации в процессе нерефлсксивногб слушания может
быть выражено понимание, о/обреЦ^е и поддержка.
Подчас нерефлексивйое слушан! е— наша единственная
возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или * испытывает трудности
в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его
услышали, и не интересуется нашими'замечаниями.
Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим
своему руководителю, получив от него неожиданное за-
дание, и как стал реагировать на это руководитель.
Нерефлоисиано* слушание
31
ДЖИМ
♦ УКОВОДИТГ ЛЬ
шким
[рУКОИОДЮЕЛЬ
|1о послушайте! Это «адание явно не мое! Это уж
слишком!
Почему Вы всегда жалуетесь? Л?
Позвольте. »то же несправедливо. Мне всегда дают
какне то особые задании.
Да да! Всем известно, что
Перь идите и работайте*
Вы перегружены. Л те-
репликами может
ведь ни Джим, ни
Такой обмен эмоциональными
[мгновенно перерасти в конфликт. А
руководитель не хотели портить отношений.
Г Отвечая на жалобу, Джима саркастическими замеча-
ниями, руководитель iji не стремился понять, почему тот
бурно возражает. Руководитель; ошибочно принимает
Жалобу Джима, за вызов его авторитету и поэтому
вставляет его замолчать. Предположим, что другой
руководитель понимает; в конкретно^ ситуации Джиму
Нужно излить свои чувства, поэтому он использует
Мнем нерефлексивного слушания. Разговор в этом слу-
Члс может быть таким:
•• • , — J	- • ' • «	— — -f —	w Mwa'-'j'aaava^
вставляет его замолчать. Предположим,
йшнч
►ни' «ВОДИТЕЛЬ
1/1 *111.4
•ководитг ть
|ЖИМ
В К« «ПОДИТЕ ЛЬ
Но поелyinnrtте! Эти задание нано не мое! Это уж
< лишнем!
Да?!..
Дл-до! У меня и так масса горящих дел по моей
основной работе
Это как так?
Вы же знаете, что два наших постоянных постав-
щика прекратили «наполнение заказов. Это создало
дополнительную работу леем нашим агентам на
Западном побережье. Я уже несколько дней рабо-
таю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу спра-
виться с новым поручением
Да-да. Понимаю Вас ...
руководителем приема рефлексивного
Применение
кушания в начале разговора позволяет выявить при-
нты жалобы Джима. Ведь Джим — ответственный ра-
ртник и жалуется не потому, что он сомневается в
рторитетности своего руководителя, а потому, что он пе-
(«гружен делами, о чем руководитель может и не знать.
Ь перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи-
Ьл1. приходит к новому уровню понимания. Изменит ли
рководитель свое решение и передаст задание другому
в|руднику или он оставит это решение в силе — вопрос
ругой, важно в данном случае, что собеседники придут
[лучшему взаимопониманию.
32
МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ
(НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО)
Обратите внимание, какими краткими были ответы вто
рого руководителя: «Да!», «Это как так?», «Понимаю
Вас...» Эти нейтральные, по существу малозначащие |
фразы представляют собой те «минимальные» и прос-
тейшие ответы, которые позволяют содержательно про-
должить беседу. Такие ответы являются приглашением
высказаться свободно и непринужденно. Они помогают
выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не
просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить
нечего.
Иногда намек можно понять и из невербального
выражения. Например, многое о том, что человек хочет
сказать, можно определить по выражению его лица, по
его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь «буферные» фразы
типа:
«У Вас вид счастливого человека».
«Вас что-нибудь беспокоит?»
«Вы чем-то встревожены?»
«Что-то случилось?»
Исследования показали, что простейшая, нейтральная
реплика или утвердительный наклон головы обод-
ряет собеседника и вызывает у него желание продолжать
беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие
приемы ответов, служащие той же цели. Важно только,
чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда
действительно нейтральными. Наиболее употребительны-
ми минимальными ответами могут быть следующие:
«Продолжайте, продолжайте. Это интересно»,
«Понимаю».
«Приятно это слышать». I '
«Можно ли поподробнее?»
Эти реплики нейтральны, и!
крывающими», т. е. такими, которые способствуют раз-
I се начале. Такие слова
|ют напряженность! воз-
•понятым или получить
иногда называют «от-
витию беседы, особенно в само!
вдохновляют говорящего, сннм
никающую из боязни быть в
молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковы-
вается неправильно — как неза |1нтересованность или не-
согласие.	,	, ,
Н«р*фл«и<и*нм Сяуимны»	33
Иногда краткие ответы можно понять и как принуж-
дение, что может помешать общению. Это, например, та-
кие замечания:
«Это почему же?»
«Приведите мне хотя бы на то причины».
«Почему бы и нет?»
«Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».
«Ну, давайте же».
- Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прек-
ращению разговора или заставят говорить о том, чего
человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи
п общении.
СИТУАЦИИ, 8 КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Поскольку многие больше склонны говорить, чем слу-
шать, можете представить себе, какие неограниченные
возможности открываются для нерефлекснвного слуша-
ния. И действительно, некоторые люди пользуются при-
емами нерефлекснвного слушания постоянно. Но нереф-
лскснвное слушание уместно далеко не всегда. Однако
определить это заранее трудно, поскольку все зависит
главным образом от конкретной ситуации, личности, по-
ложения говорящего и слушающего и цели их общения.
Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слу-
шание особенно полезло тогда, когда собеседник про-
являет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или
же просто говорит о том, что требует лишь минималь-
ного ответа. Нерефлексивное слушание может быть по-
лезным. например, в следующих ситуациях.
I.	Собеседник горит желанием высказать свое отно-
шение к чему-либо или выразить свою точку зрения.
Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы
применяют прием нерефлекснвного слушания.
Нерефлексивное слушание подходит также при про-
ведении интервью. Особенно полезно применять этот
прием в ходе собеседования при приеме на работу,
когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если
Вам придется проводить такие беседы, можно начать
рп «говор открытым вопросом: «Что в Вашей работе
нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите
.11.
работать у нас?» Затем, в моменты, когда что будет
удобным, можно использовать нейтральные реплики,
чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек-
сивное слушание также полезно для понимания точки
зрения говорящего или выяснения того, что скрывается
за его предложением или жалобой. Это особенно полез-
но при проведении коммерческих переговоров, а также
в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей
клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво,
прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их
не интересует, или ответить на вопросы, которые они и
не задают.
2.	Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы
Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить
прием именно нерефлексивного слушания. В противном
случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке
установить нормальный двусторонний разговор. Когда
человек бьется вад решением какой-либо проблемы или
чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство,
страх, разочарование, боль, гнев или негодование.
В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в
речь собеседника, предоставить ему возможность выска-
заться и выразить любое свое чувство. Нерсфлексивное
слушание более всего подходит для напряженных си-
туаций.
Я узнал цену этому приему в начале своей врачеб-
ной карьеры. Проходя практику в качестве психотера-
певта, я одновременно работал помощником декана, в
университете, где написал диссертационную работу. Де-
кан давал мне советы в работе со студентами. Среди
прочего он часто говорил: «Важно дать возможность сту-
дентам говорить. Что будете говорить Вы -- им безраз-
лично». В то время мне, молодому врачу, хотевшему
Помочь людям, это казалось циничным Тем не менее со
временем я понял, что в этих словах была слоя правда
Много раз я убеждался, что студенты испытывали по-
требность в выражении сдерживаемых чувств, в «объяс-
нении» как бы самим себе причин своих трудностей
Простая возможность высказать накопившееся давала
студентам эмоциональное облегчение. Это также помо-
гало мне как врачу лучше их понимать и выяснять, поче-
му они поступают так, а не иначе.
3.	Собеседник испытывает трудности в выражении
Н«рефлексивиое слушание	35
своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное
слушание позволяет минимально вмешиваться в разго-
вор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.
Участников одного эксперимента попросили записать на
магнитофон свою речь на любую тему. За это предлага-
лась оплата, размер которой был поставлен в зависи-
мость от продолжительности разговора. Некоторые из
участников эксперимента говорили по 5 дней подряд.
Многие почувствовали себя лучше только потому, что им
представилась возможность выговориться, а у других
Сложилось мнение, что магнитофон лучше любого со-
беседника.
Однако при сравнении магнитофонных записей
с записями собеседований с реальными людьми оказа-
лось, что их трудно отличить друг от друга.
В другом эксперименте участникам предлагался по-
луоткрытый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?»
Млн «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да».
То их приглашали рассказать о своих чувствах записы-
вающему устройству. По ходу рассказа перед участни-
ками эксперимента на табло появлялась надпись:
«Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей
«моциональной проблемой было чувство печали. Другой
общей трудностью — ее испытывала примерно поло-
пипа участников — оказалась трудность в самовыра-
жении.
Ненужное вмешательство в разговор и субъективные
замечания — вот, что закрывает путь к взаимопонима-
нию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, зани-
мающим более высокое положение. Люди часто не ре-
шаются высказываться перед своим начальством из-за
онзни испортить отношения или подвергнуть опасности
ррботу.
Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной
ттуации, личности говорящего и слушающего, цели их
общения. Но обычно люди, занимающие более высокое
Положение. чувствуют себя свободнее в ходе разговора,
Ьасто перебивают собеседника по существу, т. е. про-
плиют своего рода власть В результате общение
•тпновится односторонним, а люди, занимающие более
Ьгокое положение, слышат лишь то, что им хочется ус-
iuuiaib, л иг то, чю нм необходимо глушить. Поэтому
|||од11сиалы», как выразился одни руководитель, значи-
36 ill
-----—.-л---------------------------- . ....  ---
тельно рИйснсе, чем те, кто постоянно задает вопросы
или возражает.
Понимая, как негативно превосходство влияет на
общеииА1| каждый, будь то руководитель, учитель, пси
xoTcpaniftf, общественный деятель или родитель, может
стнуулнррМть более эффективное общение, используя
приемы нерефлекснвного слушания. Эти ./приемы пока
зыеают^собеседнику, что им интересуются*, хотят знать
его' мнерие^в чувства.	р
Не вызывают поэтому удивления результаты одного
из исследований, указывающие на то, что дисциплина
Н «моральный дух» выше в тех коллективах, где руко-
водитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести
подчиненных. Это нс означает, что такой руководитель
меньше внимания уделяет производству, нет, он
просто более «ориентирован на работников». Опыт показы-
вает, что работники в таких коллективах добиваются
более высокой производительности труда, чем те, руково-
дители которых «ориентированы главным образом на
производство».
Есть н другие ситуации, в которых нерефлексивное
слушание может быть также уместным. Застенчивым и
неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанны-
ми и скромными собеседниками. Я давно обнаружил,
что студенты, которые на занятиях в классе или а груп-
повом обсуждении постоянно молчат, не обязательно ме-
нее способны. Подчас, наоборот, они проявляют исклю-
чительно высокие способности, но более других сдержан-
ны в групповой беседе. К этому следует добавить
также то, что некоторые люди чувствуют себя более
свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с
цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-иссле-
довательских организациях, нс всегда умеют легко об-
щаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные
кризисы^ часто ищут в собеседнике «резонатора», а не
советчика.
В подобны/’ случаях нерефлексивное слушание, иног-
да сопровождаемое соответствующими приемами невер-
бального общения, например прикосновением руки, вы-
ражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.
Нерефлексивное слушание
37
СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ
НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
НЕДОСТАТОЧНО
Нерефлексивное слушание очень полезно, но пользо-
Ьяться им надо умело. Иногда неопытный врач подсо-
Внительно снимает с себя ответственность перед пациен-
том, прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, ко-
1да' необходима более активная реакция. Кроме того,
'молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обя-
зывающая реплика, может совершенно сбить собеседни-
ца с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от
того, делаются они умышленно или неосознанно, часто
выражают незаинтересованность или несогласие. К то-
му же мы все знакомы с силой «бойкота», пользуясь ко-
торым люди, вынужденные жить или работать вместе,
избегают общения друг с другом, используя нехарак-
терное для них молчание. Поэтому приемом нерефлек-
1'ивного слушания следует пользоваться осторожно, по-
скольку легко ошибиться и переусердствовать. Его ис-
пользование едва ли опррвдано в следующих ситуациях.
I, Недостаточность ^отсутствие желания говорить у
собеседника. Поскольку одной из црлей нерефлекснвно-
го слушания является помощь говорящему в самовыра-
жении. то I
тнвнос желание
нет никаких неотложный
или сильных переживай, |
поделиться, то общение!
тер. В таких случаях нс|
ко неуместно, но часто ы
дстельствует о низкой ку
После одного из npi
умения слушать молодая
«Я пыталась слушать с
могли мне сказать». Она	—..,---------,,
лагая, что другие готовы'говорить всегда, когда мы го-
товы слушать. Чаще все-о происходит наоборот. Люди
испытывают желание сказать нам' что-то, когда это
удобно нм, но этот момент может оказаться неудобным
для нас. Однако именно в это время мы и должны слу-
шать!
2.	Нерефлексивное слушание ошибочно истолковы-
вается говорящим как согласие слушать, когда оно та-
предполагает,и
ание что-лнц)
•я, что у говорящего есть ак-
5> сказать. Если у собеседника
вопросов, важной информации
Й, которыми он хочет с нами
1меет обычный, бытовой харак-
|ефлекснвное слушание не толь-
'возможно, его применение евн-
1ьтурс собеседника.
ктнческих занятий на уроках
{женщина высказала сомнение:
>онх детей, но они ничего не
допустила общую ошибку, по-
ЗВ	 ___________________________
ковым не является. Одна нэ опасностей слушания состо-
ит в том, что окружающие неверно истолковывают на-
luy эмпатию как сочувствие, а понимание кик согласие.
К тому же это обычно становится очевидным позднее,
когда наше несогласие делается более явным. Собесед-
ник может выразить удивление или разочарование, за-
явив что-нибудь вроде: «Я думал, что Вы согласны». По-
пытка объяснить, что Вы слушали для того, чтобы по-
нять, а никак не согласиться, часто воспринимается
так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что
того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы
слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или
. чувства, и в то же время нс согласны с гем, что слышим,
иногда лучше всего высказать это честно и открыто.
Паши чувства могут прервать ход разговора и даже вы-
звать открытое несогласие. Но не сделать это—значит
рисковать столкнуться позднее с еще большим непони-
манием и негодованием.
3.	Говорящий стремится получить более активную
поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник
хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную
поддержку, одобрение или руководство к действию.
Когда собеседник хочет узнать нашу . реакцию, мне-
ние или получить наш сопст независимо от того, касает-
ся ли это подростков, студентов, соседей или покупате-
лей, нерсфлексивное слушание будет воспринято им как
неодобрение. В этих случаях более уместно использовать
рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более
активным выражением собственных мнений, отношений
и эмоций.
4.	Нсрсфлскснпиое слушание неуместно, когда оно
противоречит интересам собеседника и мешает его само-
выражению, Однажды во время продолжительного пу-
тешествия невестка решила слушать свою словоохотли-
вую свекровь, как бы долго та ни говорила. Случилось
так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю
поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что
она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой
старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь
к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излия-
ниями. Она также поняла, что стрЬдалъцы не могут
быть хорошими слушателями.
Всегда существует опасность того, что нерефлексив-
ным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разго-
Нерефлексивное слушание	39
орчнвые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуж-
им окружающих, а также те, кто стремится своей речью
М контролировать. Один мой знакомый гордится своим
меняем общаться по телефону с чрезмерно разговор-
ив» мн людьми. Он общается, продолжая ручную рабо-
у, я иногда прерывает речь собеседника, чтобы пере-
(нюрнть со своим секретарем, т. е. по существу север-
ценно не слушает. Более того, вешая трубку, он делает
рснебрежнтельную гримасу, как будто хочет унизить
довоохотлнвого абонента. В таких случаях было бы
учше твердо сказать болтуну: «Я сейчас занять или
просить его: «Так что же главное?» В этом случае
ЮЖно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко
оправить свое отношение к говорящему.
; Преимущества нерефлексивного слушания превосхо-
иг его недостатки. Но опыт и здравый смысл опреде-
Кют уместность использования нерефлекенвного слу*
1лння в конкретной ситуации. Если приемы нерефлек-
ниного слушания «недостаточны, можно прибегнуть к
риемам рефлексивного слушания, которые раскрыва-
йся в следующей главе'.
| _1-----------------------;--------------
УПРАЖНЕНИЯ
|ниимнзация ответов (невмешательство). Многие из нас
рльзуются нейтральными ответами, не отдавая себе в
|им отчета. Цель этих упражнений — получить более
Ьлное представление о разнице между нейтральными и
Ьособствующими общению ответами и помехами в об-
►нии.
I Узнали, ли Вы, читая эту главу, кто из знакомых да-
I минимальные ответы в беседе? А как поступаете Вы
|мн? К каким видам ответов Вы чаще всего прибегав-
I? Яго wi за отпеты? В беседе попытайтесь нспользо-
>гь, если это уместно, приемы нерефлекенвного слуша-
|М. Попробуйте побольше узнать 6 своих ответах со-
велнику. Какие из них кажутся для Вас естественными?
| Были ли среди Ваших ответов такие, которые отри-
Гельно подействоЬали Нй собеседника, ir. е. прервали ход
Кговора или заставили собеседника защищаться?
ГО это были за ответы?
I При удобном случае воспользуйтесь намеком, выте-
1U
кающим из невербального общения, пользуясь ответом
типа «Вы светитесь радостью» или «У Впс усталый пил»
и т, п. Какой эффект произведет Ваше замечание?
Как помочь собеседиику выразить эмоции? Предпо-
ложим, что Ваш собеседник находится под воздействием
сильных (может быть, даже отрицательных) эмоций.
Попробуйте вывести его из этого состояния, используя
приемы нерефлекснвного слушания. Обычно облегчить
переживания других легче, чем справиться со своими соб-
ственными. Нетрудно также разделить положитель-
ные эмоции — радость и восхищение. И все же нереф-
лекенвное слушание особенно необходимо говорящему,
когда его переполняют отрицательные эмоции — беспо-
койство, страх, разочарование, гнев, ревность.
Попытайтесь не вникать в ход мысли собеседника,
охваченного сильными чувствами. Не перебивайте его
субъективными замечаниями, например выражающими
согласие или сочувствие. Не мешайте! Понаблюдайте,
помогают ли самовыражению собеседника Ваши приемы
Снизилась ли хоть в какой-то мере интенсивность его
чувств в ходе беседы? Узнали ли Вы что-нибудь о его
внутренних установках и чувствах, пользуясь приемами
нерефлекснвного слушания?
Поощрение самовыражения подчиненных или людей,
имеющих меньшие полномочия. Цель этого упражнения —
познакомиться с тем, как авторитет и статус влияют на
общение, в частности узнать, почему и как возникает «од-
ностороннее» общение с теми, кто занимает более низкое
положение в служебной иерархии. Читая две последние
главы, Вы, возможно, уже отметили, что люди, обла-
дающие большей властью, склонны доминировать в раз-
говоре, больше говорить и чаще перебивать собесед-
ника.
А как поступаете Вы? Были ли в Вашей практике
аналогичные ситуации? А не случалось ли и Вам испыты-
вать острую обиду на человека с более высоким поло-
жением?
При удобном случае в разговоре с тем, кто ниже
Вас по положению, попробуйте применить прием нереф-
лексивного слушания для воодушевления этого человека
на более свободное самовыражение. Попробуйте эти
приемы на детях или подростках. Если Вы возглавляете
комиссию или группу, попробуйте этот метод на заседа-
нии группы. Если Вы руководитель, попробуйте этот
НервфлекСивиов слушание	И 4|
*	j--------------------------------------Й
|ТЬгтод, когда пассивно слушаете кого-либо в са'реМ ка-
бинете.	j	ЖЫ Л
Поможет ли нерефлексивное слушание Вашему1 Собе-
И» л инку говорить более свободно? Достигли ли Вылуч-
Миего понимания мнений и чувств окружающих, Пользу-
сь приемом нерефлекснвного слушания? В какш си-
(рациях полезно регулярно применять этот прием? |
[ Слушание жалоб — пробный камень нашего умения
Мцушать. Это — именно тот самый случай, когда мы
илжны слушать особенно внимательно. Ведь люди при-
водят к Вам со своими жалобами и огорчениями, они
ВЬворят о том, что. касается их лично, и о том. что вызы-
«пег сильные чувства. Чаще всего они уже встре«|а/1и со
* троны других слушателей категоричный отказ.
' В то же самое время люди часто выражаются избы-
рчно экспрессивно и неточно, когда они эмоционально
возбуждены. В результате создается впечатление^ что
К ни нападают на нас, чего- нет в действительности. р от-
Bvr мы начинаем защищаться, реагируем тоже эмоцно-
Цельно и упускаем смысл того, что нам говорят, если
волько вообще слушаем.
I Когда кто-либо высказывает Вам жалобу ил^ ведо-
вол ист во, попытайтесь выяснить их существо и истинные
Дун чины. пользуясь приемом нерефлекснвного слушания.
ц> может получиться лучше всего, если жалоба направ-
не на Вас, а на кого-либо другого. Очевидно, что
||'<гфлексивное слушание полезно именно тогда, когда
Цлоба или недовольство адресованы Вам, но это к тому
с к более трудная ситуация. В любом случае старайтесь
|ti> беспристрастным и не пытайтесь принимать все за-
дания на свой счет. Следует избегать защитной реакции,
1прая подавляет говорящего и искажает его сообщение.
Умните, люди часто не имеют в виду нападать на Вас,
(только так кажется.
Снизилась ли интенсивность чувств говорящего в хо-
разговора? Почувствовал ли собеседник облегчение,
учив возможность высказаться? Пользуясь нереф-
цгнвным слушанием, узнали ли Вы что-нибудь об ус-
инках и точке зрения собеседника? Какие миннмаль-
ответы, если таковые использовались, были для Вас
более эффективными в этой ситуации?
ГЛ АВА
РЕФЛЕКСИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
Когда нерефлекснвного слушания недостаточно, можно
прибегнуть к приемам рефлексивногр слушания. По су-
ществу рефлексивное слушание является объективной
обратной связькэ с говорящим, используемой в качестве
контроля точности восприятия услышанного. Иногда
эти приемы называют «активным (слушанием», потому
что слушающий бблее активно, чем при нерефлекенвном
слушании, использует словесную форму для подтверж
дения понимания сообщения говорящего.
И все же. как уже говорилось ранее, «слушать» в
Отличие от «слышать» по существу яаляе+ся активным
процессом; это более явно на примере рефлексивного
слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания,
мы открываем наше понимание услышанного для крити-
ки и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание
помогает нам добираться большей точности понимания
собеседника.
Психотерапевты и люди других (.профессий, работаю
шис с людьмй, часто применяют приемы рефлексивного
слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чув-
ства и проблемы. Руководители вецх уровней в любом
виде деятельности убеждаются и необходимости приме-
нения рефлексивного слушания для обеспечения точное
ти понимания собеседника и. создания благоприятных
отношений.
Основные рекомендации по рефлексивному слушанию
на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только
имн начинают пользоваться, оказывается, что правильно
использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые
приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы
научиться слушать рефлексивно простым и естественным
образом, требуется значительная практика и опыт.
Рефлексивное слушание
43
ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО
СЛУШАНИЯ
ы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего,
'•к-нне слушать рефлексивно необходимо для эффектив-
ого общения главным образом из;за ограничений и
рудностей, возникающих в процессе общения, Рассмот-
нм некоторые из них.
Г Первое—многозначность большинства слов. Для
(И) наиболее употребимых, например, в английском
рыке слов имеется более 14 000 различных значений,
ли в среднем примерно 28 значений на одно слово,
рочтому иногда бывает трудно установить, что именно
Ifi л в виду тот, кто использовал эго слово, не зная его
Цнкрс|ного значения для самого говорящего. Как час-
I, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что кон*
иг тио
торящий попытается выразить свою мысль другими
Юнами. А разве этот вопрос не приходится задавать
вмому себе? Все это происходит потому, что одно и то
|е слово для говорящего и слушающею может иметь
ам|ые значения Трудно подчас найти нужное слово,
'ГГорое точно выражало бы. что мы хотим сказать. При-
та этого состоит в том, что конкретное значение ело-
I возникает в голове говорящего, но не содержится в
IM самом.
Поэтому для уточнения значения употребляемых
job необходимо применять приемы рефлексивного слу-
«ния.
Второе «закодированность» ‘значения большинства
рбшений. Необходимо помнить, что то, что мы сооб-
|ем друг другу, имеет определенный смысл только
*1 нас самих, именно тот, который мы сами в это со-
шение вкладываем. Это — наши идеи, установки, чув-
и.
Передавая их значения при помощи общепринятых
|дств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы
Го-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова;
О хитроумны, хладнокровны и действуем с огляд-
1. Поэтому часто не удается выразить мысль так,
^бы слушающий ее правильно понял. Для «раскоди-
Цанпя» сообщения и выявления заложенного в нем
кла слушающий должен использовать обратную
1>Ь
Рассмотрим следующий пример.
44

Смысл соовш»и«1
Чтобы сделать новую
работу в установлен*
ный срок, каждый дат*
жен работать интеи*
сивнее.
31io<><poi>«aM* Соовшааа*
Я хочу, чтобы Вы
следующую неделю
поработали как сле-
дует
Воспринятое значение
Шеф »то говорит мне
(неточная рвсшнф
роокз) Всем нпч
придется поработи
интенсивнее (точная
расшифровка).
Третье — трудность открытого самовыражения. Эт
означает, что из-за принятых условностей и потребности
в одобрении люди часто начинают свое изложение с не-
большого вступления, из которого еще не видно их на
мереннй. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевт.,
впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проб.т
мы, которая редко бывает его главной заботой. Только
по мере того, как пациент начинает чувствовать себя »
безопасности и видит, что erdi понимают. он раскрывав
свои более глубокие переживания.
В повседневных разговору мы часто поступаем так
же. Мы как бы «пробуем вод --»
ся в темы с большим эмо(й<
меньше уверенности в себе, ум больше мы’ходим вок
руг до около, прежде чем пере
И наконец, субъективные
рнцательио влиять на общение. Людей ослепляют ело
жившиеся установки, пережи!
ный опыт. Все мы выросли и
общаясь с различными лю.)
в социальном плане прндерж
дсняя и отрицать или отказЦ!
в разговоре мы
ровываем отдельные моменты^ когда слушаем.
указ
> т.
», прежде чем погружать
зональным зарядом. Чем
ти к главному.
факторы могут также от
емые эмоции, приобретен
(работаем в организациях.
4Jми. Это заставляет нас
>аться одних видов пове
1ться от других. Поэтому
и сообщения и отфнльт
?Все это у
рефлексивно,
выяситггь их
ает на необходимость уметь слушать
। расшифровывать смысл сообщений,
значение. Рассмотрим четыре вЬ
тов: выяснение, перефразирование,
!. Обычно эти виды
выяснить их реа.
да рефлексивных _
отражение чувств н^ резюмирование
ответов используются в комбинации.
ВЫЯСНЕНИЕ

I '
Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения
ми. Выяснение помогает сделать сообщение более по-
нятным н способствует более точному его восприятию
Г-
Рефлексивное слушание	45
,	! .. ! I	«!	......
Слушающим, Чтобы получить дополнительные факты
Или уточнить смысл отдельных высказываний, слушаю-
щий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточ-
М»пе это». Или если необходимо понять явление в целом,
пжно спросить, например: «В этом ли состоит пробле-
Ьп. как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют
улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы
кушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет
Боговых рецептов, которые следует применить для вы-
яснения, могут быть полезными следующие ключевые
Фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду»,
I «Я не понял».
I «Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
’ Часто достаточно простого замечания, чтобы говоря-
щий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует
EjMHHTb, что эти замечания фокусируются на сообщении
|»торящего или на самом процессе общения, но не на
Мнчностн собеседника. Слушающий хочет заставить го-
Корящего сделать что-то большее, общаться с ним бо-
г<’ разумно и эффективно. Л когда внимание собесед-
ника обращают, например, на недостатки его поведения,
•н, как правло, уходит в защиту н тем самым созда-
нием трудности в общении.
[ Разъяснительные фразы имеют иногда форму «от-
рышх» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего
Ксшнрить или сузить свое первоначальное сообщение.
J| чн этих целей можно пользоваться также и «закрыты-
Ki* вопросами, которые требуют простых ответов «да»
тли «нет».
Г Примерами могут служить следующие вопросы:
^го трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать са-
К?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые
Киросы следует держать в резерве, поскольку они лег-
К могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли
Кй » ситуации, когда разговор прекращался таким воп-
Ксим?
Г «Закрытые» вопросы переключают фокус общения с
Крорящего на слушающего, заставляя говорящего под-
Кс защищаться. Поэтому обычно предпочтительны от-
Кыгые вопросы. Полезно также пользоваться просты-
К| декларированными заявлениями, как, например: «Я не
46___________________________________________________________
понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слу
шаюший проявляет готовность сохранять «нейтралитет»
и ждать точной передачи всего сообщения.
В следующих примерах то, что на первый взгляд
кажется парадоксом, становится ясным только в ре
зультате терпеливого слушания и после постановки
разъяснительных вопросов.
ДЖИМ:	Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом
году, на будущий год мы снова полумили высокие
задания.
АННА:	Как это так снова?
ДЖИМ-	Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого
года, в этом голу мы получили более высокие зада
ния путем перераспределения наших рынков.
АННА-	Не могли бы Вы объяснить попонятнее?
ДЖИМ:	Я имею и виду, что компания решила сократить
для каждого из нас число районов продаж, одно
временно укрупнив эти районы Вот почему каждо
му устанавливается в зтом году более высокое за
дание — независимо от объема продаж в прошлом
Вместо бурной реакции Анна использовала разъяс-
нительные вопросы, уточняя сообщение говорящего до
тех пор, пока точно не уяснила его смысла.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль
иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче
говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Собеседник, пытающийся перефразировать мысль гово-
рящего, в определенном смысле рискует, поскольку не
уверен в том, что он в самом деле понял сообщение пра
вильно, ведь никто же не хочет показать свое непони-
мание.
Цель перефразирования — собственная формулиров-
ка сообщения говорящего для проверки его точности
Перефразирование, ках ни странно, полезно именно
тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Перефразирование можно начать следующими сло-
вами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
Рефлексивное слушание	47
I «По Вашему мнению...»
I «Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
I При перефразировании важно выбирать только су-
щественные, главные моменты сообщения, иначе ответ
imccto уточнения понимания может стать причиной
|уганицы. Следует выборочно повторять речь собесед-
ника.
Конечно, при этом можно упустить его основ-
|ую мысль, но значение перефразирования в том имен-
Ь и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше
цщимание собеседника.
I При перефразировании нас главным образом долж-
на интересовать смысл и идеи, а не установка и чув-
iiHi собеседника. Слушающему важно также уметь вы-
Ь»нть чужую мысль своими словами. Буквальное
рв горение слов собеседника является большой поме-
i't’1 в беседе. Это может также поставить собеседника
I Тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слу-
иют ли его в действительности. Перефразирование со-
Вщсния, иными словами, дает возможность говорящему
Млеть, что его слушают и понимают, а если его пони-
Ют неправильно, то своевременно внести соответствую-
мн* коррективы в сообщение.
[ Пример. Новой работнице банка (обслуживающей
иищих в автомобиле клиентов}' было поручено ветре-
 и. клиентов при въезде на территорию банка. Когда ав-
д центов не было, она должна была помогать другим
Кирам в помещении банка. Если в этот момент появ-
MI я автоклиент, то встретить его должен был любой ево-
иный кассир. Но никто этого почти никогда не делал.
Квая работница высказывает возмущение по поводу на-
Кения установленного порядка своему начальнику,
жду ними происходит такой диалог;
tl'l	Я занята больше все* кассиров. Я помогаю нм за
стойкой, как это от меня требуется, но когда появ-
ляется автоклиент. никто из кассиров мне не по-
могает. Эти несправедливо!
И/n.ititK Другими словами. Ви работаете больше, чем долж-
ны?
|> ।	Ну ди. конечна!
48
ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ
Здесь акцент делается не на содержание сообщения,
как при перефразировании, а на отражение слушающим
чувств, выраженных говорящим, его установок н эмоцио
нального состояния. Конечно, различие между чувствами |
и содержанием сообщения в определенном смысле относи-
тельно и его не всегда легко уловить. Однако это раз- I
лнчие часто приобретает решающее значение. Как бы
вает приятно, когда кто-либо понимает наши пережива-
ния и разделяет чувства, не обращая особого внимания
на содержание нашей речи, существо которой имеет
подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему —
он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь
мы живем в обществе, которое учит нас контролировать
свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем
представление о своих чувствах и испытываем труд-
ности в их выражении.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства дру-
гих важны потому, что в общении люди по существу
обмениваются тем, что имеет для них лично существен-
ное значение. Следовательно, общение во многом зави-
сит нс только от фактической информации, но и от
чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от то-
го, что для людей значимо. Недаром восточная муд-
рость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай,
что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему,
что понимаем его состояние, поэтому ответы следует
формулировать, насколько это возможно, своими слова-
ми. И тем не менее для облегчения рефлексивного отра-
жения чувств можно пользоваться определенными всту-
пительными фразами, например:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего
следует учитывать интенсивность его чувств, используя
в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены...» (совершенно, очень,
страшно).
Понять чувства собеседника можно различными пу-
тями. Во-первых, следует ббращать внимание на упот-
Рефлексивно* слушанио
49
ребляемые им слова, отражающие чувства, например
печаль, гнев, радость и т. д. Такне слова являются клю-
чевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными
средствами общения, а именно: за выражением лица,
интонацией, позой, жестами и перемещением соЛсед-
ника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или
подходит к нему ближе). В-третьих, следует предста-
вить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И на-
конец, следует пытаться понять общий контекст обще-
нии, причины обращения собеседника именно к Вам.
Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства
не прямым, но в определенной степени скрытым обра-
зом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оцен-
ки или критики со стороны других.
*.. /
1
РЕЗЮМИРОВАНИ
it основные идеи м
меннм в продолжи-
Фразирование и от-
Гредко. Резюмнрую-
одытожнвак
г прием при
м. где перс
гноентелыю
т ают соединить фрагменты раз
Резюмирующие ответь, а<
чувства говорящего. Этсу
тельных беседах, т. е. т,
ражение используются
щие высказывания пом
говора в смысловое единство. Они дают слушающему
уверенность в точном восприятии сообщения говоряще-
го и одновременно помигают говорящему понять, на-
сколько хорошо ему удал.
Как и в других опис
зюме следует формулип
личными вступительным,
щие:
«То, что Вы в данны
чать...»
«Вашими основными'
ются...»	।
сь передать свою мысль.
1нных выше видах ответов, ре-
шать своими словами, но ти-
фразами могут быть следую-
| момент сказали, может озна-
идеями, как я понял, явля-
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»
Пример: Допустим, постоянный и надежный покупатель
обратился с претензией о работ» Вашей компании.
покупатель Дае из шести последним партий пост «клены с не-
дельным опозданием День просрочки обошелся нам
а тысячу долларов. Крима того, поставки запчастей
по последним заказам просрочены. Такого раньше
не было! Должен заметить, что и уровень обслу-
60
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ
ФИРМЫ:
ПОКУПАТЕЛЬ
жипання в последнее время стал гораздо ниже.
Что происходит?!
Вы считаете, что мы пводнм Вас в дополнительные
расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и
запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите
знать, в чем тут дело, не так ли? •
Именно ток.
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, воз-
никающих при обсуждении разногласий, урегулировании
конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуа-
циях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно
также полезно при проведении заседаний различных
рабочих групп и комиссий, во время которых длитель-
ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмер-
но осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирую-
щих заявлений группа может потратить много времени,
реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собе-
седников вместо обсуждения содержания самой проб-
лемы. Резюмирование также полезно в конце телефон-
ного разговора, особенно если разговор касается раз-
ных вопросов или предусматривает какое-либо действие
со стороны слушающего.
ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ
РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
В начале процесса обучения неизменно появляется чув-
ство неловкости от, казалось бы, неестественного пове-
дения. Типичными бывают такие реакции: «Это неиск-
ренне», «Эго не я». Однако этот этап в обучении так
же необходим, как и при выработке любого нового на-
выка, касается ли это вождения автомобиля, умения
танцевать или слушать. Возможно, приемы рефлексив-
ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб-
ными, поскольку предполагают изменение привычного
стереотипа общения.
Несколько слов о том, как отвечать на просьбу со-
беседника. Как бы важно ни было устное выражение
слушающим понимания просьбы собеседника, еще важ-
нее подкрепить свой ответ соответствующим действием.
Однако ни слова, ни действия, подтверждающие, что Вы
действительно «услышали> говорящего, еще не означа-
ют, что Вы с ним согласны. Эта распространенная ошиб-
Рафлаксианоа слушание	51
ка будет подробно рассмотрена в следующей главе.
Тем не менее необходимо своими действиями показать
собеседнику, что Вы слушали и поняли. Эти действия
могут быть простейшими, например короткий разговор по
телефону об исполнении просьбы или запись этой просьбы.
Как однажды заметил Томас Карлейль, «сомнение лю-
бого рода можно устранить только действием»*.
УПРАЖНЕНИЯ
Разъяснительные ответы. Вы, возможно, знаете лю-
дей, испытывающих трудности в точном выражении сво-
их мыслей Когда такой человек обратится к Вам, по-
пробуйте уточнить его мысль с помощью разъяснитель-
ных ответов. Помогает ^и это Вам лучше понять друг
друга?	>
Разъяснительные ответы можно успешно применять
во всех видах общения. Особенно они полезны для по-
нимания сложных ситуаций, эмоционально перегружен-
ных суждений или' для выяснения сути проблемы, об-
суждаемой в группе. Ведь как часто заседания комис-
сий тонут в словесной трясине, а перепалка между участ-
никами приводит к замешательству.
Во всех случаях, когда это удобно, применяйте разъ-
яснительные, уточняющие ответы. Помогает ли это? Ес-
ли да, то как?
Перефразирование. Проделайте то же упражнение,
что указано выше, но используя в ответах перефрази-
рование. Цомните, что Ваша цель — дать говорящему
понять, что Вы точно понимаете, о чем он говорят. Не
рассуждайте, не анализируйте н ничего не добавляйте
к сообщению говорящего. Попытайтесь просто схватить
точно суть сообщения и выразить ее своими словами.
Попросите коро-либб проделать это упражнение,
распределив между собой роли. Убедитесь в том, что го-
ворящий выбрал проблему, представляющую для него
действительный интерес. Иначе упражнение может прев-
ратиться в пустую игру слов. Попробуйте перефразиро-
вать сообщение Вашего собеседника. Затем спросите
его, точно ли Вы поняли, что он сказал.
1 Томас Карлейль (1795—1881) — шотландский эссеист и историк.
(Примгч персо.).
52
Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем
кажется. Это упражнение приобретает еще больший
смысл, когда собеседники меняются ролями.
Отражение чувств. Возьмите лист бумаги н напиши-
те два заголовка, как показано ниже. Затем против
каждого примера, указанного в левой колонке, опиши-
те (одним словом или короткой фразой) выражаемое
чувство. И наконец, спросите себя: «Что собственно со-
беседник пытается сказать?»
Слова говорящего
I.	Я сыт по горло Вашими
извинениями.
2.	Хорошо, я извинюсь)
Что еще Вы от меня хотите?
3.	Если Оы я и попытался, я
все равно не смог Сы под-
готовить в тот момент дру-
гого дому мента.
4	Вы хотите меня проверить?
5.	Я бы с ней так не обошелся!
С. Нс могли бы Вы перенести
обсуждение наших проектов
на следующую неделю?
У меня а пятницу еще одни
испытания.
7.	Кажется, пн все делает луч-
ше, несмотря на то что у не-
го нет такого опыта, как у
меня.
8	Я нс могу понять этих лю-
дей. Может, хватит им угож-
дать!
9.	Я никогла больше не буду
ей помогать. Даже ни слова
благодарности за все, что я
сделал для нее Г;
10.	Мы могли бы попробовать
снова, но, честно говоря, я
думаю, что этого делать не
стоит.
После заполнения правой колонки сравните Ваши
ответы с ответами, которые приводятся ниже. Поставь-
те себе высокую оценку, если правильно определили ос-
новное чувство сообщения независимо от того, сформу-
лировано ли оно теми же словами, что в ответе, или нет.
Сколько Вы дали правильных ответов?
i	Рефлексивно» слушание	'	53
I.	Раздражение, желание получить наконец ре-
вультат.
2.	Убежденность в том, что сказано достаточно,
3.	Усталость.
4.	Неуверенность, желание получить поддержку.!
5.	Сожаление, чувство вины.
6.	Перегруженность работой, нехватка временр.
7.	Восхищение, зависть.
8.	Упадок духа, желание «выйти из игры».
9.	Горечь, обида.
10.	Скептицизм, сомнение.	р
Резюмирование. Удобным случаем для тренировки
этого умения на практике является обсуждение.',•'какой-
либо сложной темы. Помните, что резюмирование осо-
бенно уместно в ситуациях, возникающих при обсужде-
нии разногласий, урегулировании конфликтов или при
необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы
выступаете в роли руководителя или секретаря какой-
либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в
конце заседания. Эти заявления делаются не только для
проверки точности того, что было сказано во время за-
седания, но помогают членам комиссии вспомнить ход
обсуждения.
Это особенно полезно для тех членов комиссии,
которым до следующего заседания предстоит предпри-
нять какие-либо конкретные действия.
Краткие заметки во время телефонного разговора
помогут Вам сделать правильное резюме в конце разго-
вора, особенно при обсуждении нескольких вопросов.
Если сообщение предназначено для передачи кому-либо
еще, последовательное уточнение содержания сообще-
ния и вывод по каждому пункту полезны вдвойне,
Правило слушания. Хорошей тренировкой умения
слушать рефлексивно может быть следующее упражне-
ние. Воспользуйтесь им: каждый говорит только после
точного повторения идей или отражения чувств другого
собеседника.
Это упражнение, возможно, покажется трудновыпол-
нимым. Более того, Вы столкнетесь с тем, что собесед-
ник подсознательно пользуется помехами слушания. Но
Вы обнаружите и положительные моменты, это новый
уровень понимания другого человека. Каждый испыты-
вает облегчение, когда возникает обратная связь: «Я слу-
шаю и понимаю Вас...»	.
ГЛАВА ГПЯ
э
УСТАНОВКА
Главной опасностью при еовсршёнствовапнн навыков
слушать является увлечение «(техникой», приемами в
ущерб правильной установке Это особенно вероятно в
начальной падин обучении реф .-iCKCHnHoMV елуШИННК»,
когда обучающиеся испытывают определенную нелов-
кость и неестественноегь своего поведения. Специалисты,
обучающие врачей-психотерапевтов, предупреждают об
опасности спутать эмпатическую установку, так необ-
ходимую для слушания, с «деревянной техникой», заклю-
чающейся в простом повторении всего, что говорит па-
циент.
Установка — разумное и эмоциональное отношение
к человеку или к явлению — особенно важна при слу-
шании. Имея положительную установку по отношению
к какому-либо человеку, мы откровенны и восприимчивы.
Ио когда мы настроены отрицательно, то бываем скрыт-
ны и неоправданно критичны, как бы ни старались слу-
шать. Отрицательная установка может причинить об-
щению даже большие вреда, чем ; неумение слушать. Вот
почему эффективность слушания в рйвной степени за-
висит как от правильных приемов слушания, так и от
положительной установки.
Эмпатический подход позволяет решить не только
специфические проблемы. Это — 1обшая уста^Ьвка. ко-
торой должен придерживаться, наприйер, руководитель
повседневно в своих отношениях с руководителями од-
ного с ним уровня, со своими подчиненными и со своим
руководством. Короче говоря, это — постоянная готов-
ность выслушать точку зрения других и стремление учи-
тывать ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие
установки: одобрение, самоодобрсние и эмпатия. Эти
Установке
55
ганопки лучше всего использовать в сочетании. Одна-
। в целях лучшего усвоения каждая из них рассматри-
вается далее отдельно.
ОДОБРЕНИЕ
Одобрение в том смысле, в котором оно используется
адесь, означает больше, чем простое согласие. Под одо-
брением понимается установка, выражающая положи-
тельное отношение к другому человеку. Одобрительное
отношение приводит любого человека в спокойное состоя-
ние. когда он может без затруднений выразить свою
мысль и к тому же ощутить самоодобрение. Одобрение
важно для создания благоприятного климата во всех
видах межличностных отношений независимо от того,
касаются ли они отношений в семье, в магазине или в
конторе.
Основой одобрения является некатегорнчная или
объективная установка. Одобрение во многих отноше-
ниях является противоположностью критической, субъ-
ективной установки, которая часто проявляется в пов-
седневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по
отношению к кому-либо необязательно означает согласие
с тем, что человек говорит или делает. Это далеко не
так. Это просто означает подтверждение того, что каж-
дый может чувствовать, думать и поступать так, как
считает для себя возможным, независимо от того, каким
бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение —
это готовность выслушать другого. Оно означает, что
мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не
станем перебивать их или вкладывать в их уста свои
слова.
Одобрение—это также и положительная оценка
другого человека как личности со всеми ее недостатка-
ми и достоинствами. Мы открыто признаем право каждо-
го на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось
от нашего,
Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и
теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но
выражение одобрения также возможно и тогда, когда
таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае
оно необходимо для эффективною общении с теми, кто
56

нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб
и критики.
Одобрительная установка со стороны слушающего
создает обстановку свободы и непринужденности. Как
ни парадоксально, но Мем меньше мы судим говорящего,
тем больше он становится самокритичным, выражая
свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тог-
да, когда он чувствует над собой строгий контроль. (Враж-
дебность обычно возникает в общении с критичным и
категоричным слушателем.) И все же важно, чтобы одоб-
рение было естественным, отражало нашу внутреннюю
установку. Деланная поза может вызвать у говорящего
даже большее неудобство, чем честное проявление наше-
го предубеждения против него или против того, что он
говорит.
Важно понять, что одобрение — это идеал, к которо-
му надо стремиться. Даже друзья, близкие, любящие
друг друга супруги не постоянны в повседневном одобре-
нии действий друг друга. Большинство из нас склонны
отдавать одним людям большее предпочтение, чем дру-
гим. Следует добавить также, что уровень нашего одоб-
рения конкретного человека постоянно меняется в зави-
симости от наших потребностей н чувств, от изменений,
происходящих с другими людьми, и от конкретной ситуа-
ции. Но мы всегда должны стремиться к одобрительной
установке.

САМООДОБРЕНИЕ
U
Вероятно, единственной и самой! важной причиной труд-
ности в одобрении других являйся отсутствие внутрен-
него согласия с самим собой,'' внутреннего одобрения.
Хорошо известна аксиома, что чем мы меньше соглаша-
емся с чем-либо внутренне,. тА меньше мы одобряем
это у других. Например, челове|у, который во всем ста-
рается достичь совершенства  не может мириться с
собственными недостатками, трудно понять простые ошиб-
ки, которые постоянно допускае| каждый из нас. Вместо
того чтобы выслушать объяснении, которые могут пока-
зать полезные пути предотвращения ошибок в будущем,
такой человек может разразиться тирадой замечаний
о неполноценности или глупости! другого человека, унн-

Установи*
лющей его достоинство, что еще больше осложнит си-
Гунцию.
Более того, чем больше мы приходим к внутреннему
Ьогласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом
илучае одобрять нс значит нс видеть своих недостатков,
о относиться к себе реалистично, непредвзято. Такой
Подход даст возможность добиться уважения окружаю-
щих уже в самом процессе работы над своими ошибками.
Понимание собственных недостатков, страхов и неудач
даст нам возможность более разумно относиться к таким
же недостаткам у других.
Следующие навыки и способности свойственны людям
С оптимальным уровнем самоодобрсння. Прочитайте их
внимательно и оцените, насколько хорошо владеете само-
одобрением Вы сами..
I.	Верность своим принципам, несмотря на противо-
положные мнения,(других, в сочетании с достаточной
гибкостью и умением изменить свое мнение, если оно
ошибочно.
2.	Способность действовать по своему усмотрению,
не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения
со стороны других.
3.	Способность не тратить время на чрезмерное бес-
покойство о завтрашнем и вчерашнем дне.
4.	Умение сохранять уверенность в своих способнос-
тях, несмотря на временные неудачи и трудности.
5.	Умение ценить в каждом человеке личность и чув-
ство его полезности для других, как бы он ни отличался
уровнем своих способностей и занимаемым положением.
6.	Относительная непринужденность в общении, уме-
ние как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с
мнением других.
7.	Умение принимать комплименты и похвалу без
притворной скромности.
8.	Умение оказывать сопротивление.
9.	Способность понимать своя н чужие чувства, уме-
ние подавлять свои порывы.
10.	Способность находить удовольствие в самой раз-
нообразной деятельности, включая работу, игру, обще-
ние с друзьями, творческое самовыражение или отдых.
II.	Чуткое отношение к нуждам других, соблюдение
принятых социальных норм.
12.	Умение находить в людях хорошее, верить в их
порядочность, несмотря на их недостатки.
58
	........... —	1 1 	.... "—г—-
ЭМПАТИЯ
Эмпатия означает понимание любого чувства — гнева,
печали, радости', — переживаемого другим человеком, и
ответное выражение своего понимания этйх чувств. ।
Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии
(сочувствий. — Примеч. перев.). Апатия (ртсутствие
чувств. — Примеч. перев.) чаще всего имеет место, когда
мы не заинтересованы чем-то или когда это что-jo нас
совершенно не касается. (Для сохранения себя как лич-
ности под постоянным мощным воздействием средств
массовой информации, вероятно; оправдана определен-
ная и избирательная апатия.) И все же апатия является
помехой общению.
Сочувствие, симпатия, переживание за других явля-
ются прямой противоположностью апатии. Сочувствие
мы выражаем чаше всего тому, с кем у нас сложились
тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, кол-
легам. Иногда сочувствие перерождается в чрезмерное
отождествление себя с другими и приводит к некритич-
ному их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чут-
кие родители, как правило, портят своих детей.
Эмпатия, или сопереживание, означает понимание
чувств другого человека, выражает понимание этих чувств
в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы
лучше понять человека, мы стремимся определить, ка-
кое для него значение имеют эти чувства. Мы пережива-
ем чувства других, как если бы они были: нашими соб-
ственными. Это «как если бы> и является ключом к эмпа-
тии. Эмпатия — это чуткость к другим. »
Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому
равнодушию, так распространенному в наши дни. Лю-
бой человек склонен отдавать предпочтение своим пот-
ребностям.
Эмпатия помогает сочетать собственные интересы
с заботами о других. Она и делает наше поведение со-
циальным. Те, кто патологически лишен чувства эмпатии,
как, например, психопаты, всегда заняты неотложным
удовлетворением только своих потребностей и равно-
душны к нуждам и переживаниям других. С другой сто-
||оны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют
поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непо-
сильное бремя забот других людей. Большинство из нас
находятся где-то между этими полюсами.
Уст*но»и«
69
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ
кпк видно из самого названия, эмпатическое слушание
Ioctoht в передаче слушающим говорящему чувства
рмпатии к нему. Для этого применяются приемы реф-
лексивного слушания, о которых говорилось в четвертой
Глвве, т. е. уточнение, перефразирование и резюмиро-
вание.
Эмпатическое слушание отличается от активного,
рефлексивного слушания установкой, а не приемами.
Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и
отражение чувств. Разница заключается в цели или на-
мерениях. Цель активного, рефлексивного слушания —
осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е.
значение его идей, или понять переживаемые чувства.
Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную
окраску этих идей и их значение для другого человека,
проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять,
что истинно означает высказанное сообщение и какие
чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое
слушание — это более интимный вид общения, чем ак-
тивное слушание, оно является прямой противополож-
ностью категоричного, критического восприятия.
Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить
На такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю
новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?»
Равнодушный или нечуткий собеседник может отве-
тить примерно так: «Действительно, почему бы и не пре-
кратить попыток?» или «Я бы не беспокоился об этом,
пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник
мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более
чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно
следующее: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки»
или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов слать-
ся. Но-сама мысль об этом тебе не дает покоя».
Легко понять, что положительным будет ответ лишь
при эмпатическом общении Пренебрежение или катего-
ричность со стороны собеседника (как в первом ответе)
не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств.
Как говорит Карл Роджерс, «когда меня глубоко пони-
мают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом
желания анализировать мое поведение или судить меня,
это создает условия для самовыражения н становления
60
как личности»’. Эмпатическое слушание труднее, чем
активное, поскольку требует придерживаться техники
рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее
желание понять другого человека, несмотря на риск ус-
лышать в ответ критику или требование изменить поведе
ние в связи с услышанным. Эмпатическое слушание
необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напря
жением, как, например, при разрешении конфликтов
между людьми, решении проблем или проведении пере-
говоров.
Давно известно, что женщины — более эмпатические
слушатели, чем мужчины.
Многое зависит от того, какой аспект эмпатии име-
ется в виду. Что касается чуткости в общении или по-
нимании чувств других, находящих свое выражение в
мимике, то мужчины и женщины обладают равными
способностями. Но в эффективности выражения чувств
или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание,
женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку
эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы
легко можем понять, что слушающие женщины часто
кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт
был выявлен при изучении стиля управления мужчин
и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руко-
водители оказались более заботливыми и внимательными,
более осведомленными о работе своих подразделений,
более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и
более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.
Объяснение более высоких эмпатических способнос-
тей женщин лежит в различии социальных ролей мужчин
и женщин. Мужчины стремятся активно совершенство-
вать свое окружение, контролировать свои чувства. Жен-
щины придают особое значение воспитательным отно-
шениям. Они также умеют представлять себя на месте
другого человека и поэтому эффективнее могут пере-
давать в общении свои ответные реакции. Более высокие
способности эмпатического общения женщин являются
в основном результатом обучения.
Многие, прошедшие соответствующие курсы, улуч-
шили свои способности восприятия и эмпатического вы-
ражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми:
* Rogers Carl R. and Stevens Burry. Person to Person. Lafayette,
1971. P 90.
Установка
Ul
Вгихиатры, психологи, преподаватели и т. п., также об-
ддают высокими способностями выражения эмпатии,
Кто дополнительно подтверждает возможность обучения
Лмпатии.
Г Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких
Видах деятельности, эффективность которых в большой
Ктспени зависит от общения и межличностных отноше*
 ний, как, например, обучение, торговля и управление.
||олее того, даже простое желание выразить эмпатию по-
4 Лезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно
 спмо по себе.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устра*
нении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша
готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны,
к может помочь продолжению общения. Например, если
I кто-нибудь, докладывает или отчитывается о своей ра-
 боте и Вам надо возразить, сначала выслушайте его
I доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или
Г мнение. Повторение своими словами точки зрения собе-
 сединка перед тем, как высказывать свое мнение, еннжа-
I ет риск того, что Ваше мнение может быть воспринято
I как личный выпал. Масса недоразумений происходит
К в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других
I и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их
I точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной
| и самой важной установкой для совершенствования
к нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.
УПРАЖНЕНИЯ
Одобрение. С тем, чтобы выяснить, как Ваши установки
влияют на эффективность общения, выберите двух со-
беседников: одного, с которым у Вас хорошие взаимо-
отношения, и другого, с которым общение.далеко от нор-
мального. Затем проследите за Вашей установкой по
отношению к каждому из них, ответив самому себе на
следующие вопросы!
Чувствуете ли Вы, что собеседник хочет Вам сказать
что-то дельное?
Верите ли Вы в то, что он ведет себя честно?
Считаете ли Вы, что собеседник имеет право на выра-
жение своего мнения?
62
Насколько теплы, и душевны Ваши отношения к этомй
человеку?	,
Склонны ли Вы быть резким и категоричным с ним!
Изменяется ли Ваша установка?
Поскольку установка одобрения по отношению к nil
верящему создает благоприятные условия для эффек-1
тинного общения, спросите себя, достаточно ли искрен»!
ним бывает Ваше одобрение.
Самоодобренне. Изучите навыки и способности, спой
ственные людям с оптимальным уровнем общения, и
уясните насколько полно Вы обладаете каждым из них
Какими Вы владеете лучше всего?
Какими владеете хуже всего?
Как эти сильные и слабые стороны влияют на Ваш<
умение слушать?
Склонны ли Вы временами защищаться?
Боитесь ли Вы критики в свой адре<;?<
Одобрение со стороны других прямо Зависит от на
шего внутреннего самоодобрения, поэтому чем больше
мы узнаем о наших скромных возможностях, чем менее
болезненно мы к ним относимся, тем меньше наши не
достатки будут помехой в общении.
Эмпатическое слушание. Припомните последний слу-
чай Ваших жарких разногласий дома или на работе.
Если в Ваш адрес было брошено обвинение в непонима
нии, тем лучше: Вам есть над чем поработать! Оцените
уровень Ваших способностей слушать эмпатически, от-
ветив на следующие вопросы:
В чем заключалась, по Вашему мнению, мысль со-
беседника?
Действительно ли Вы поняли собеседника, когда за-
кончили разговор?
Как Вы говорили с собеседником: одновременно или
по очереди?
Не сбивали ли Вы репликами друг друга с мысли?
Что приковывало Ваше внимание: содержание речи
или чувства собеседника?
Применяли ли Вы приемы рефлексивного слушания?
Использовали ли Вы уточняющие вопросы, перефра-
зирование, отражение чувств, резюмирование?
Перед тем как продолжать объяснение своей точки
зрения, повторяли ли Вы мысль собеседника?
Помните, что приемы эмпатического слушания более
всего необходимы и ситуациях эмоционально напряжен-
Установка
ио
|д, особенно при разногласиях или при решении каких-
бо проблем.
Выражение эмпатии. Адекватно ли Ваше выражение
питии? Легко ли это Вам дается? Когда последний
N । Вы выразили эмпатию? Был ли это ответ на чье-то
пре? Или это было по случаю радости или долгождан-
но успеха? Можете ли Вы общаться так каждый день?
Когда Вам удается эмпатическое общение: в разгово-
г с мужчиной или женщиной? Зависит ли это от лич-
ости человека или от отношений с ним?
В следующий раз, когда Вам представится удобный
Случай слушать кого-либо (в ответ на глубоко пережи-
йпемыс чувства или при совместном решении с кем-либо
Общей проблемы), соберитесь с силами и выразите эмпа-
тическое отношение. Помните, что применение рефлек-
сивного слушания более эффективно, чем простое ответное
сочувствие.	Г
ОБЩЕНИЕ
I
Наши представления о невербальном общении находя г
отражение во многих общепринятых фразеологических
оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они «гн
реполнены» счастьем или «сияют» от счастья. Про лю
дей, испытывающих страх, мы говорим, что они «за
мерли» или «окаменели». Гнев или злость описывается
такими словами, как «лопнуть» от злости или «дрожать>
от ярости. Нервничающие люди «кусают губы», т. е
чувства выражаются средствами невербального обще
ния. И хотя мнения специалистов в оценке точных
цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что
более половины межличностного общения приходится
на общение невербальное. Слушать собеседника по-
этому означает также понимать язык невербального об-
щения.
ЯЗЫК НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Невербальное общение, широкоизвестное как «язык
жестов», включает такие формы самовыражения, кото-
рые не опираются на слова и другие речевые символы.
Учиться понимать язык невербального общения важ-
но по нескольким причинам. Во-первых, словами можно
передать только фактические знания, но, чтобы выра-
зить чувства, одних слов часто бывает недостаточно.
Иногда мы говорим: «Я не знаю, как выразить это
словами», имея в виду, что наши чувства настолько
глубоки или сложны, что для их выражения мы не мо-
жем найти подходящих слов. Тем нс менее чувства, не
поддающиеся словесному выражению, передаются на
Невербально* общение
65
аыке невербального общения. Во-вторых, знание этого
|ыкл показывает, насколько мы умеем владеть собой.
Bi ли говорящему трудно справиться с гневом, он повы-
Ьлст голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более
Вызывающе. Невербальный язык скажет о том, что люди
[думают о нас в действительности. Собеседник, кото-
Сый указывает пальцем, смотрит пристально н постоян-
о перебивает, испытывает совершенно другие чувства,
чем человек, который улыбается, ведет себя непринуж-
денно и (главное!) нас слушает. Наконец, невербальное
(общение ценно особенно тем, что оно, как правило,
спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, не-
смотря на то что люди взвешивают свои слова и иногда
(контролируют мимику, часто возможна «утечка» скры-
ваемых чувств через мимику, жесты, интонацию и окрас-
ку голоса. Любой из этих невербальных элементов об-
щения может помочь нам убедиться в правильности того,
что сказано словами, или, как это иногда бывает, поста-
вить сказанное под сомнение.
Хорошо известно, что невербальный язык понимается
всеми людьми одинаково. Например, скрещенные на гру-
ди руки соответствуют защитной реакции. Но это не
всегда так. Конкретные невербальные выражения, как.
например, те же скрещенные руки, понимаются по-раз-
ному: значение зависит от конкретной ситуации, в
которой эта поза возникает естественно. Однажды я
был на сеансе гипноза. Из желающих участвовать
в опыте, как я заметил, гипнотизер выбрал тех, кто
сидел в кресле свободно, а также тех, кто сидел,
ссутулившись или развалившись. Он не пригласил ни од-
ного, кто сидел скрестив руки или ноги. По невер-
бальным выражениям он определил установку зрителей
на гипноз. Скорее, вероятно, он придерживался первого
правила невербального общения, а именно: понимание
языка невербального общения возникает в контексте си-
туации.
Писатель Юлиус Фаст рассказывает о пятнадцати-
летней пуэрто-риканской девочке, которую застали в
группе курящих девочек. Большинство курильщиц отли-
чались недисциплинированностью, но за Ливией не на-
блюдалось нарушений школьного порядка. Тем не менее
директор школы, поговорив с Ливией, решил наказать
ее. Директор ссылался на ее подозрительное поведение,
выразившееся в том, что она не смотрела ему в глаза:
66
он принял это за выражение виновности. Этот инцидип
вызвал протест матери. К счастью, школьный учитель
испанского языка объяснил директору, что в Пуэрто-Рн
ко вежливая девочка никогда не смотрит взрослым пря
мо в глаза, что является знаком уважения и послушания II
Этот случай показывает, что <слова> невербального язы
ка у разных народов имеют разное значение. Обычно I
в общении мы добиваемся точного понимания невербаль I
ного языка, когда связываем его с конкретной ситуаци
ей, а также с социальным положением и культурным
уровнем конкретного собеседника.
В то же самое время одни люди понимают невербаль I
ный язык лучше других. Результаты ряда исследований
показывают, что женщины более точны как в передаче
своих чувств, так и в восприятии чувств других, выра
жаемых невербальным языком. Способности мужчин,
работающих с людьми, например психологов^ препода
вателей, актеров, оцениваются так же высоко. Понима-
ние невербального языка в основном приобретается при
обучении. Однако следует помнить, что люди очень
отличаются друг от друга в этом плане. Как правило,
чуткость в невербальном общении повышается с возрас-
том и опытом.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА (МИМИКА)
Выражение лица — главный показатель чувств. Легче
всего распознаются положительные эмоции — счастье,
любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как пра-
вило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвраще-
ние. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следую-
щим образом:	t
удивление — поднятые брови, широко ( Открытые гла-
за, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот,
страх — приподнятые и сведенные над переносицей
брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и
несколько отведены назад, губы растянуты в стороны,
рот может бы]Ь открыт;
ГИеВ — брови опушены вниз', морщины из ‘лбе изогну-
ты, глаза прищурены, губы ^^.яуты. тубЫ ужа ил,
отвращение	пос сморщен, нижняя
губа выпячена ин; Приподнята и сомкнута с верхней
губой;


Невербальное общение
67
I печаль — брови сведены, глаза потухшие. Часто угол-
К губ слегка опущены;
К счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты 4!
ычно отведены назад.
Г Художникам и фотографам давно известно, что лицо
шловека асимметрично, в результате чего левая и пра-
вам стороны нашего лица могут отражать эмоции по-раз-
ному. Недавние исследования объясняют это тем, что
Левая и правая стороны лица находятся под контролем
Ьа (личных полушарий мозга. Левое полушарие контро-
лирует речь и интеллектуальную деятельность, правое
^управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятель-
ностью. Связи управления перекрещиваются так, что
работа доминирующего левого полушария отражается
на правой стороне лица и придает ей выражение, под?
дающееся большему контролю. Поскольку работа право1
го полушария мозга отражается на левой стороне лица,
То на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Поло-
жительные эмоции отражаются более или менее равно-
мерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции
более отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба
полушария мозга функционируют совместно, поэтому
описанные различия касаются нюанс >п выражения. Осо-
бенно экспрессивны губы
сжатые тубы о™

Hl HIM»-—lli-Bei i НО,. что
"	1ые <	. tyf iic,jo задумчивость, '
Ln.ioiнуluc губы -•••мнение нл|£ сарказм. Улыбка, как
правило, выражает дружелюбие, потребность и одобре-
нии. В то же Самое время улыбка как элемент мимики и
поведения зависит от региональных и культурных раз-
личий: так, южане склонны улыбаться чаще, чем жите-
ли северных районов. Поскольку улыбка может отражать
разные мотивы, следует быть осторожным в истолкова-
нии улыбки собеседника. Однако чрезмерная улыбчи-
вость, например, часто выражает потребность в одобре-
нии или почтение перед начальством. Улыбка, сопровож-
даемая приподнятыми бровями, выражает, как правило,-
готовность подчиняться, в то время как улыбка с опу-
щенными бровями выражает превосходство.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому гово-
рящий обычно пытается контролировать или маскировать
выражение своего лица. Например, когда кто-либо слу-
чайно сталкивается с Вами или допускает ошибку, он
обычно испытывает такое же неприятное чувство, как и
Вы, и инстинктивно улыбается, как бы выражая тем са-
68
мим вежливое извинение. В этом случае улыбка моз J
быть » определенном смысле «заготовленной» и поэтим]
натянутой- выдавая смесь беспокойства и извинения.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Визуальный контакт является исключительно важным
элементом общения. Смотреть на говорящего означает но
только заинтересованность, но и помогает нам сосредого
чить внимание на том, что нам говорят. Во время беседы
говорящий и слушающий то смотрят, то отворачи
ваютсН Друг от ДРУга- чувствуя, что постоянный взгляд
может мешать собеседнику сосредоточиться. Как говоря
щий, так и слушающий смотрят друг другу в глаза не
более Ю секунд. Это, вероятнее всего( происходит перед
началом разговора или после нескольких слов одного из
собесеДников- Время от времени глаза собеседников
встречаются, но этЪ продолжается значительно меньше
времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник
друг нН Друге-
НаМ значительно легче поддерживать визуальным
контакт с говорящим при обсуждении приятной темы,
однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или за-
путанные вопросы. В последнем случае отказ от прямого
визуального контакта является выражением вежливости
н понимания эмоционального состояния собеседника.
Настойчивый или пристальный взгляд в таких случаях
вызывает возмущение и воспринимается как вмеша-
тельств0 в личные переживания. Болес того, настойчи-
вый или пристальный взгляд обычно воспринимается
как признак враждебности.
Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоот-
ношений выражаются в том, как люди смотрят друг на
друга. Например, мы склонны смотреть больше на тех,
кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения.
Женщины к тому же склонны на больший визуаль-
ный контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают визу-
ального контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот
контакт не был понят как выражение враждебности. Кроме
того. мЫ склонны смотреть на говорящего больше, когда
он находится на расстоянии: чем ближе мы к говоряще-
му, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно
визуальный контакт помогает говорящему почувство-
 Невербально» общение
Г	7 *
|гь, что он общается с Вами, и произвести благопрнят-
г»с впечатление. Но пристальный взгляд обычно создает
нас неблагоприятное впечатление.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор.
!сли говорящий то смотрит в глаза слушающего, то от-
водит глаза в сторону, это значит, что он еще нс закон-
чил говорить. По завершении своей речи говорящий, как
правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы со-
общая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».
ИНТОНАЦИЯ И ТЕМБР ГОЛОСА
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк,
понимает больше, чем значат слова говорящего. Он слы-
шит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он за-
мечает отклонения в построении фраз, как, например,
незаконченность предложений, отмечает частые паузы.
Эти вокальные выражения наряду с отбором слов и выра-
жением лица полезны для понимания сообщения.
Тон голоса — особо ценный ключ к пониманию чувств
собеседника. Один известный психиатр часто спрашивает
себя: «Что говорит голос, когда я кончаю слушать слова
и слушаю только тон?» Чувства находят свое выражение
независимо от значения слов. Можно ясно выразить
чувства даже при чтении алфавита. Легко распознаются
обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся
к тем чувствам, которые распознаются труднее.
Сила и высота голоса также полезные сигналы для
расшифровки сообщения говорящего. Некоторые чувст-
ва, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно
передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выра-
жаются высоким голосом, но в более широком диапазо-
не тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства,
как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким
и приглушенным голосом с понижением интонации к кон-
цу каждой фразы.
Скорость речи также отражает чувства говорящего.
Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обес-
покоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудно-
стях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно
говорит быстро. Медленная речь чаще свидетельствует
об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или уста-
лости.
70. } | | j
Допуская в речи незначительные ошибки, как, напри
мер, повторяя слова, неуверенно нлн неправильно ид вы
бнрая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно вы
ражают свои чувства и раскрывают намерения. Неу вс
ремность в выборе слов проявляется тогда, когда roue
рящнй не уверен в себе или собирается удивить на»
Обычно речевые недостатки более выражены в состоянии
волнения или когда собеседник пытается нас обмануть
Важно также понимать значение междометий, вздо
хов, нервного кашля, фырканья и т. п. Этот ряд беско
печен. Ведь звуки могут означать больше, чем слова. Это
также верно для языка жестов.
| ПОЗЫ И ЖЕСТЫ
Установку и чувства человека можно определит^ по
моторике, т. е. по тому, как он стоит или сидит, по его
жестам и движениям.
Когда говорящий наклоняется к нам во время раз-
говора, мы воспринимаем это как любезность, видимо,
потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувству-
ем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами от-
кидывается назад или разваливается в кресле. Обычно
легко беседовать с теми, кто принимает непринужден-
ную позу. (Такую позу могут принимать и люди с более
высоким положением, вероятно, потому, что они больше
уверены в себе в момент общения и обычно не стоят, а
сидят, причем подчас не прямо, а откинувшись на-
зад или склонившись на бок.)
Наклон, при котором сидящие или стоящие собесед-
ники чувствуют себя удобно, зависит от характера си-
туации или от различий в их положении и культурном
уровне Люди, хорошо знающие друг друга или сотруд-
ничающие по работе, обычно стоят или сидят боком друг
возле друга. Когда они встречают посетителей или ведут
переговоры, то чувствуют себя более удобно в положении
лицом друг к другу. Женщины часто предпочитают раз-
говаривать, несколько склонись в сторону собеседника
или стоя с ним рядом, особенно если дорошо знают
друг друга. Мужчины в беседе предпочитают положе-
ние лицом друг к другу, кроме ситуаций соперничества.
Американцы и англичане располагаются рбоку от собе-
Невербальное общение	/ <
Вдникз, тогда как шведы склонны избегать такого
Изложения. Арабы наклоняют голову вперед.
Когда Вы не знаете, в каком положении Ваш собесед-
ник чувствует себя наиболее удобно, понаблюдайте, как
тн стоит, сидит, передвигает стул или как движется;
огда думает, что на него не смотрят.
Значение многих жестов рук или движений ног в опт
Ьеделенной . мере очевидно. Например, скрещенные рукЛ
(или ноги) обычно указывают на скептическую, защит-
ную установку, тогда как нескрещенные конечности вы-
ражают более открытую установку, установку доверия.
Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задум-
ЧИВОСТИ1 Стоять, подбоченившись, — признак неповино-
вения или, наоборот, готовности приступить к работе.
Руки, заведенные за голову, выражают превосходство.
Во время разговора головы собеседников находятся в
постоянном движении. Хотя кивание головы не всегда оз-
начает согласие, оно действенно помогает беседе, как бы
давая разрешение собеседнику продолжать речь. Кивки
головой действуют на говорящего одобряюще и в груп-
повой беседе, поэтому говорящие обычно обращают свою
речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает. Одна-
ко быстрый наклон или поворот головы в сторону, жести-
куляция часто указывает на то, что слушающий хочет
высказаться.
Обычно и говорящим, и слушающим легко беседовать
с теми, у кого оживленное выражение лица и экспрессив-
ная моторика.
Активная жестикуляция часто отражает положитель-
ные эмоции и воспринимается как признак заинтересо-
ванности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование,
однако, может быть выражением беспокойства или неуве-
ренности.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ПРОСТРАНСТВО
Другим важным фактором в общении является межлич-
ностное пространство— как близко или далеко собесед-
ники находятся по отношению друг к другу. Иногда на-
ши отношения мы выражаем пространственными катего-
риями, как, например, «держаться подальше» от того,
кто нам не нравится или кого мы боимся, или «держать-
'(;я поближе» к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем
больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем
J ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако суще
ствует определенный предел допустимого расстояния
между собеседниками (по крайней мере в Соединенных
Штатах), он зависит от вида взаимодействия и опреде
ляется следующим образом:
интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интим
ным отношениям. Может встречаться в спорте — в тех
его видах, где имеет место соприкосновение тел спорт-
сменов;
межличностное расстояние (0,5—1,2 м) — для разго-
вора друзей с соприкосновением или без соприкосновения
друг с другом;
социальное расстояние (1,2—3,7 м) — для неформаль-
ных социальных и деловых отношений, причем верхний
предел более соответствует формальным отношениям;
публичное расстояние (3,7 м и более) — на этом рас-
стоянии не считается грубым обменяться несколькими
словами или воздержаться от общения.
Обычно люди чувствуют себя удобно н производят
благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на
расстоянии, соответствующем указанным выше видам
взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно
удаленное, положение отрицательно сказывается на об-
щении.
Кроме того, чем ближе находятся люди друг к дру-
гу, тем меньше они друг на друга смотрят как бы в знак
взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении,
они больше смотрят друг на друга и используют жесты
для сохранения внимания в разговоре.
Эти правила значительно варьируют в зависимости
от возраста, пола и уровня культуры. Например, дети и
старики держатся ближе к собеседнику, тогда как под-
ростки, молодые люди и люди средних лет предпочита-
ют более отдаленное положение. Обычно женщины стоят
или сидят ближе к собеседнику (независимо от его по-
ла), чем мужчины. Личностные свойства также опреде-
ляют расстояние между собеседниками: уравновешенный
человек с чувством собственного достоинства подходит
к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные
люди держатся от собеседника подальше. Обществен-
ный статус также влияет на расстояние между людьми.
Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех,
Невербальное общение
73
чье положение или полномочия выше наших, тогда как
люди равного статуса общается на относительно близ-
ком расстоянии.
Традиция — также важный фактор Жители стран
Латинской Америки и Средиземноморья склонны подхо-
дить к собеседнику ближе, чем жители стран Северной
Европы.
На расстояние между собеседниками может повлиять
стол. Стол обычно ассоциируется с высоким положением
и властью, поэтому когда слушающий садится сбоку от
стола, то отношения принимают вид ролевого общения.
По этой причине некоторые администраторы и руководи-
тели предпочитают проводить личные беседы, сидя не
за своим столом, а рядом с собеседником — на стульях,
стоящих под углом друг к другу.
ОТВЕТ НА НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Интересно, что, отвечая на невербальное поведение го-
ворящего. мы невольно (подсознательно) копируем его
позы и выражение лица. Таким образом мы как бы го-
ворим собеседнику: «Я Вас слушаю. Продолжайте».
Как же реагировать на невербальное общение собе-
седника? Обычно следует отвечать на невербальное «со-
общение» с учетом всего контекста общения. Это значит,
что если мимика, тон голоса и поза говорящего соответ-
ствуют его словам, то проблем никаких нет. В этом слу-
чае невербальное общение помогает точнее понять
сказанное. Когда, однако, невербальные «сообщения»
противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать
предпочтение первому, поскольку, как гласит популяр-
ная пословица, «судят не по словам, а по делам».
Когда несоответствие между словами и невербальны-
ми «сообщениями» невелико, как это имеет место, когда
кто-либо неуверенно приглашает нас несколько раз ку-
да-либо, мы можем отвечать или не отвечать словами на
эти противоречивые выражения. Многое зависит от
участников общения, характера их отношений и кон-
кретной ситуации. Но мы редко игнорируем жесты и
мимику. Они часто заставляют нас отложить выполне-
ние, например, высказанной просьбы. Другими словами,
понимание нами невербального языка имеет тенденцию
74	f
11      ...	...........—у,,-»— ,
опаздывать. Следовательно, когда мы получаем от гово
рящего «противоречивые сигналы», то можем выразить
ответ примерно в такой форме: «Я подумаю» или «Мы
вернемся с Вами к этому вопросу», оставляя себе время
для оценки всех сторон общения до принятия твердого
решения.
Когда несоответствие между словами и невербальны
ми сигналами говорящего выражено ярко, на «противо-
речивые сигналы» вполне уместен и вербальный ответ. На
противоречивые жесты и слова собеседника следует от-
вечать подчеркнуто тактично. Например, если говорящий
соглашается что-либо сделать для Вас, но проявляет при
этом признаки сомнения, например делает частые паузы,
задает вопросы или его лицо выражает удивление, воз-
можно такое замечание: «Мне кажется, что Вы к этому
относитесь скептически. Не объясните ли почему?» Это
замечание показывает, что Вы внимательны ко всему,
что говорит и делает собеседник, и таким образом не вы-
зовете у него беспокойства или защитной реакции. Вы
всего лишь предоставляете ему возможность выразить
себя более полно.	' ,
Итак, эффективность слушания зависит Не только от
точного понимания слов говорящего, ио и в неменьшей
степени от понимания невербальных сигналов. Общение
включает также невербальные сигналы, которые могут
подтверждать, а иногда и опровергать устное сообще-
ние. Понимание этих невербальных сигналов — жестов и
мимики говорящего — поможет слушающему правильно
интерпретировать и слова собеседника, что позволит по-
высить результативность общения.
I i
--------------------------------------
УПРАЖНЕНИЯ
|/ ’•
При первой удобной возможности понаблюдайте за дву-
мя знакомыми во время их беседы, но так, чтобы не слы-
шать, о чем они говорят. Внимательно последите за их
жестами, выражением лица. Удалось ли Вам определить,
о чем они говорили? Какие выражения лица послужили
ключом? Отметили ли Вы улыбку и хмурый вид? Какие
чувства Вам удалось угадать? Если это возможно, спро-
сите мнение одного из них или обоих, чтобы убедиться в
правильности Вашей оценки.
Невербальное общение
/о
Визуальный контакт. Цель этого упражнения — убе-
диться в зависимости между визуальным контактом и
речью.
Эти упражнение можно делать, наблюдая п рано-
норе за другими или за собой.
При наблюдении за другими ответьте на следующие
вопросы:
Смотрели ли собеседники друг на друга или отвора-
чивались во время разговора?
Как часто они прямо смотрели в глаза друг другу?
Когда каждый из них смотрел на собеседника боль-
ше: когда говорил или когда слушал?
Посмотрел ли говорящий на собеседника после того,
как кончил говорить, как бы давая понять; «Теперь Ваш
черед»?
При наблюдении во время разговора за самим собой
ответьте на те же самые вопросы Убедились ли Вы в
том, что взгляд собеседника помогает Вам слушать бо-
лее внимательно?
Тон голоса. Это упражнение особенно удобно делать
во время телефонного разговора, когда отвлекающих
факторов меньше, чем в прямом общении. Когда кто-ли-
бо попытается выразить Вам свои чувства то ли в теле-
фонном разговоре, то ли при непосредственном общении,
специально обратите внимание на тон голоса. Как Вы
охарактеризуете голос говорящего? Соответствует ли вы-
сота и тон голоса смыслу сообщения? Или голос передает
нечто иное, отличающееся от значения слов? Не нахо-
дите ли Вы, что некоторым людям сйойствен определен-
ный тон голоса, проявляющийся, например, в монотон-
ности, возбуждении или взволнованности речи?
Вариантом этого упражнения являе!ся запись, напри-
мер, своих выступлений на магнитофон. Затем следует
прослушать запись, сосредоточив внимание на тоне своего
голоса. Как Вы его характеризуете? Привлекает ли он
внимание? Не звучит ли он монотонно? Согласны ли
Вы с тем, что тон голоса также выражает чувства?
Позы и жесты. Это упражнение можно делать, наблю-
дая во время беседы за поведением других или за собой.
И в том, и в другом случае главное — познакомиться с
тем, какие мы принимаем позы и какими пользуемся же-
стами в качестве средств выражения своего отношения
к другим. При наблюдении за другими ответьте на сле-
дующие вопросы:
76
Что выражают собеседники своими позами?
«Открыты» или «закрыты» их установки?
Что они «говорят» руками?
В каком положении находятся ноги?
Обратите внимание на движения головы каждого со-
беседника, Помогают ли эти движения ходу разговора?
Интересно с этих позиций посмотреть фильм без зву-
ка, пытаясь угадать смысл диалогов по выражению лиц,
а затем посмотреть фильм снова, включив звук. Удалось
ли Вам угадать содержание фильма?
Межличностное пространство. Выберите удобный мо-
мент, когда кто-либо вступает с Вами в разговор, заметь-
те, как близко от Вас стоит или сидит собеседник. Если
Вы сидите за столом, определите расстояние между Ва-
шим стулом и стулом собеседника. Затем понаблюдайте,
как это расстояние будет меняться (если будет). Просле-
дите, как на пространственное расстояние между Вами
и собеседником влияют следующие факторы:
тип отношений;
взаимное расположение друг к другу;
статус или полномочия;
пол, возраст;
социальный, культурный уровень.
Во многих случаях межличностное расстояние не
оказывает заметного влияния на общение. Были ли Вы в
ситуации, когда это расстояние имело существенное зна-
чение? Не было ли это в случае, когда собеседник подхо-
дил к Вам слишком близко? Вызывает ли это у Вас чув-
ство неудобства или это зависит от свойств конкретной
личности?
ГЛАВА КЭНЯ
ЗАПОМИНАНИЕ
УСЛЫШАННОГО
И с Вами, вероятно, бывали случаи, когда Вы задавали
своему другу или коллеге простой вопрос: «Так когда мы
встречаемся утром?» И все для того, чтобы услышать а
ответ: «Я же только что сказал. Разве ты не слышал?*
«Разве я нс слышал? Слышал, конечно! Но мгновенно
забыл». Иногда мы действительно не слышим, что нам
говорят. Но здесь нас будет интересовать другое: слы-
шим, но нс запоминаем...
Память человека — способность сохранять и воспро-
изводить информацию — можно сравнить с компьютером.
Однако емкость человеческой памяти несравнимо больше
емкости памяти даже самого впечатляющего из создан-
ных компьютеров. И ученым еще предстоит выяснить, как
человеческая память воспроизводит такое большое коли-
чество информации и при том так быстро и часто.
Несмотря на постоянное совершенствование техниче-
ских характеристик ЭВМ, человеческая память обеспечи-
вает несравненно более глубокое понимание проблем и
творческий характер их решения. Можно возразить, что
ЭВМ не обладает эмоциями, которые мешают памяти.
Но эмоции оказывают на память также и положительное
воздействие, как это будет видно дальше.
Мы часто говорим о памяти как о чем-то веществен-
ном. Но память — это процесс обработки информации;
несомненно, мозг и нервная система являются материаль-
ной основой нашей памяти, однако память неразрывно


связана со знаниями, прошлым опытом и эмоциями.
Состояние готовности внимания основывается на из-
бирательном сосредоточении нашего сознания и являет-
ся механизмом, который регулирует ввод данных в нашу
память. Из ошеломляющего количества сенсорных и вер-
бальных сигналов, массированно воздействующих на на-
ши чувства, внимание допускает к дальнейшей обрабо
ке лишь незначительную их часть: большая часть тог
что мы слышим, проходит мимо нас, обработке подве;
гается только то, на что мы сознательно'обращаем вш
мание.
ВИДЫ ПАМЯТИ
Обработка данных в памяти человека проходит на трех
перекрывающих друг друга уровнях: сенсорном, кратко
временном и долговременном1.
Сенсорная память является кратковременной и onpi
делается сенсорными следами и их исчезновением, что
происходит в интервал от одной до пяти десятых долей
секунды. Если кисть руки сжать в кулак и затем быстро
ее разжать, то на ладони останутся слабые следы от
пяльцев. По мере того как эти следы исчезают, затихает
и затем совсем проходит ощущение, оставшееся от дав
лення пальцев на ладонь. Если ударить по какой-либо
твердой поверхности, можно заметить, как звук постелен
но затухает и пропадает совсем. К счастью,.постоянное
массированное воздействие на наши анализаторы почти
не оставляет следов в сенсорной памяти. Такой механизм,
как и следовало ожидать, защищает нашу сенсорную
систему от чрезмерной перегрузки ненужными данными.
Новую информацию или воздействие в интенсивной фор-
ме, как, например, неожиданный звук выстрела, мы обыч-
но помним дольше. Но причиной тому скорее становятся
вызываемые этими явлениями чувства и ассоциации, свя-
занные с другими уровнями нашей памяти.
После того как человек, с которым вы совместно жи-
ли или работали долгое время, покинул Вас или перешел
на другую работу, Вы часто ловите себя на мысли:
«Я как будто слышу, как старина Джордж говорит
мне...» В этом прояг»ляется наша склонность помнить не-
которые впечатлении дольше других благодаря ассоиия
циям.
Кратковременная w	щ> сущее ту < .mi. гь
' I IpHiK'AvKHUH КЛОЫхфикаЦНЯ отрлжпет РССЙ int.'lliuiu ПК'ЛЯДОВ
пи ейлы нммитп. Подробнее гм., например. Сириночкнк no moKvinpHoft
||вНХол»пЧ1 М : Mbuihhuv гриенне, lUH’J. (]1римеч- /'<'<>)
Запоминание услышанного
Нашего внимания. Она удерживает разнообразные виды
информации, включая зрительные образы, вербальную
информацию и отвлеченные образы. И если сенсорные
анализаторы только фиксируют звуки, которые мы слы-
шим) то кратковременная память позволяет восприни-
мать значение слов и интерпретировать их с учетом кон-
текста. И все же наше внимание очень ограничено как
п'ф времени (обычно менее 30 секунд), так и по емкости,
определяемой числом запоминаемых единиц (7±2). Так,
если Вам по телефону называют десять имен, то запом-
нится самое большее пять-шесть, я то и меньше. Но
кратковременную память можно улучшить проверенными
методами, которые обсуждаются в этой главе.
Говоря о памяти, обычно имеют в виду долговремен-
ную память. Для того чтобы ввести информацию в долго-
временную память, необходимо не только слушать, но
сознательно и тщательно обработать эту информацию.
Обработка информации означает установление ассоциа-
ций с уже известной информацией. Насколько надежна
и точна наша долговременная память— вопрос спорный.
По мнению психологов, большая часть информации, хра-
нимой в долговременной памяти, глубоко связана с под-
сознанием и относительно устойчива к сознанию или
мыслям человека. Однако непроизвольные попытки
вспомнить прошлое вызывают в сознании смесь реаль-
ного и вымышленного, что свойственно памяти в целом.
Исследования свойств памяти показывают, что мы
забываем ббльшую часть того, что слышим, сразу же, но
что-то все же остается. Это «что-то» зависит от того, на-
сколько информация интересна, нова и полезна, какое
эмоциональное воздействие она оказывает и Т. п.
Основная причина Забывания — торможение, или от-
рицательное влияние одной информации на другую.
Простой иллюстрацией этого является беспрерывная ра-
бота с большим обз^мом однородной информации. По-
ложим. к примеру, Вас на совета чин «ли на приеме
последовательно и быстро представляют пяти-шести
.НЙИЙ М •
*"7 и «ЧП, \ . .< Н- ПоЦ.
«ни г> -uve-r-o згноми чается ин фор
|»>я, пос 1 учившая после-ней. Первая порцйя запоми-
нается несколько хуже, чем последняя, а средняя сразу
забывается. Поэтому, если Вы хотите, чтобы собесед-
ник что-то запомнил, говорите об этом в самом начале,
80
а если Вы хотите, чтобы он это сразу же сделал, ос-
тавьте просьбу на конец беседы.
Другой важной причиной забывания являются эмо
ции, особенно чувство беспокойства, отрицательно влия
ющее на эффективность слушания. Простейшим примером
является реакция на критику или обвинения. Эмоции
при этом настолько сильны, что мы рискуем если не про
пустить основную часть информации, то воспринять ее в
искаженном виде. То же самое происходит, когда мы
пытаемся вспомнить что-либо, вызывающее волнение
Когда к Вам подходит начальник (независимо от его к
Вам отношения) и просит сообщить ему какие-либо
данные, с которыми Вы работаете и которые верится у
Вас на языке, то подчас может возникнуть чувство «пол-
ного отсутствия присутствия». Это, конечно, объясняется
волнением. Раздражение руководителя только усиливает
волнение. В этих случаях лучше всего человека приобод-
рить. И как только Вы перейдете к решению другой
проблемы, необходимая информация без каких-либо уси-
лий неожиданно и быстро всплывает в памяти, главным
образом потому, что Вы успокоились.
РОЛЬ ВНИМАНИЯ
Для лучшего запоминания устного сообщения нужно
научиться слушать внимательно. Поэтому необходимо по-
нять механизм внимания.
Каждое мгновение мы воспринимаем массу различ-
ной информации. Зрительные образы, звуки, запахи,
прикосновения, вкусы — все это одновременно попадает в
наши анализаторы. И как только мы концентрируем
внимание на какоьт-либо конкретном виде этой инфор-
мации, все другие ее виды блокируются в нашем созна-
нии Когда мы погружаемся в чтение, то уже меньше
воспринимаем окружающие звуки. Но как только раз-
дается телефонный, звонок, внимание переключается на
слух, и мы уже почти не видим того, что происходит
вокруг. Такое избирательное переключение внимания
известно как «сенсорное переключение». Самым ярким
примером сенсорного переключении является перегруз-
ка одного in aiiii.iH laiopoB, что полностью блокирует
все другие виды восприятия.
3«ломин«нив услышанного
81
Изменение диапазона внутри одного анализатора на-
зывается избирательным вниманием. Вероятно, Вам
случалось бывать на совещаниях или на многолюдных
собраниях, где участники пытаются говорить одновре-
менно. Услышать отчетливо, о чем говорят все и каждый,
невозможно, в этом случае Вы обычно обращаете внима-
ние на одного человека. Только в этом случае и то
после некоторого усилия Вам действительно удастся
услышать именно те звуки, в которых Вы заинтересованы.
Избирательность взимания связана, конечно, со способ-
ностью сосредоточиваться, что блокирует не только избы-
точную сенсорную информацию, но также и помехи, воз-
никающие в результате отвлечения внимания.
А что можно сказать о звуках? Не остаются ли они
незамеченными? Видимо, нет. В экспериментах «приглу-
шения», когда в наушники подаются одновременно два
разных сообщения^ участники должны повторить слова,
которые они слышат в одном наушнике. Участники эк-
сперимента повторяют большую часть услышанного ма-
териала. Подтверждается и то, что они одновременно
запоминают и часть сообщения, услышанного по друго-
му каналу, но запоминают его скорее на уровне слыша-
ния, чем слушания. В сообщении, передаваемом во вто-
рой наушник, обычно можно различить человеческий
голос, определить мужской голос или женский. Можно
опознать некоторые другие сигналы. По участники экспе-
римента нс могут вспомнить содержания сообщения. И
все же если сразу после прослушивания попытаться
вспомнить неприглушенные слова, то восстанавливается
лишь конец сообщения. Это значит, что мы действитель-
но слышим то, к чему не прислушиваемся, но слышим
лишь ограниченную часть.
Таким образом воспринятая информация запоминает-
ся всего на несколько секунд, после чего полностью
забывается.
Интересным примером «приглушения» является син-
хронный перевод. Переводчикам приходится слушать,
переводить в уме и говорить в одно и то же время.
Аналогичное происходит с каждым, кто пытается слушать
и писать одновременно. (Попробуйте, к примеру, делать
пометки, слушая говорящего.) Он чувствует, что «раз
рыпается», поскольку текущая информация входит в сен-
сорную систему автоматически, а запоминание и за-
пись только что сказанного требуют более сложной об-
В2
работки. Л это п тою очередь частично блокирует вни
мание, обращенное на слушание.
Следовательно, прежде чем пытаться запомнить уст-
ную информацию, лучше ее точно записать, предвари-
тельно убедившись в правильности понимания сущест-
ва вопроса. Имея дело с простой информацией, как, на-
пример, номер телефона, обе операции можно делать
одновременно, но при усвоении более сложной инфор-
мации, касающейся, например, запутанной проблемной
ситуации, слушая сообщение, лучше не 'пытаться делать
подобных записей.
Если Вы уж начали слушать, то крайне необходимо
понимать, что Вы слышите, и верным путем к этому
является внимание. Мы усваиваем не просто набор звуков,
а фразы, имеющие определенный смысл. Вот почему мы
иногда ошибочно слышим то, чего нам не говорят, по-
скольку фраза звучит как нечто такое, что мы уже
слышали ранее.
Запоминание услышанного происходит благодаря
связи с имеющимися знаниями и прошлым опытом, ко-
торую мы устанавливаем и каждой ноной ситуации. Вот
почему так трудно общаться с незнакомцем или с челове-
ком другой культуры, участвовать в разговоре на новую
тему.
В них случаях я мог бы добавить: слушать необходи-
мо более внимательно.
Известно, что чем лучше мы понимаем предмет бесе-
ды, тем легче ее запоминаем. Это обнаружено в результа-
те многочисленных исследований, подтвердивших, что
человек различные виды материала запоминает по-разно-
му. Обычно трудности возникают при запоминании чисел,
особенно больших, поскольку числа не имеют никакого
самостоятельного значения. Мы значительно лучше за-
поминаем отрывки из связного повествования. Легче
всего запоминаются (и воспроизводятся) краткие, выра-
зительные и созвучные словосочетания, часто использу-
емые в рекламе (поэтому они там и применяются). Обыч-
но легко припоминается то, что мы сделали сами, особен-
но если это действие или событие вызывало сильные
эмоции, поскольку личный опыт для каждого из нас
имеет самую большую значимость.
Мало услышать сообщение, его еще надо понять,
иначе оно попадет в кратковременную память и легко
забудется.
Запоминание услышанного
83
Hainn память может быть зрительной и слуховой,
У специалистов еще. нет единого мнения о характере
связей между этими видами памяти. Традиционно счита-
ется, что зрительная память сильней и надежней, ведь
недаром гласит пословица: лучше один раз увидеть, чем
сто раз услышать. Это наблюдение подтверждается ре-
зультатами исследований, во время которых испытуемым
показывали тысячу рисунков лиц и после этого просили
опознать предъявленные рисунки, взятые попарно с
другими рисунками, которые не показывали ранее. Слу-
чаи точного узнавания составили до 90%, что значитель-
но больше, чем в аналогичном эксперименте с числами
и именами. В то же время слуховая память человека
может быть сильнее тактильной или обонятельной памяти.
Зрительные и слуховые впечатления оставляют в па-
мяти разные следы. Припоминание услышанного проис-
ходит значительно быстрее, чем увиденного, но это пос-
леднее оказывается более устойчивым. Конкретное
сообщение лучше запоминается при использовании ви-
зуальных средств отображения информации, тогда как
абстрактные идеи и концепции лучше запоминаются на
слух. Поэтому конкретные данные, как, например, номера
телефонов, имена и т. п., лучше всего просто записывать.
Однако концепции, принципы и идеи лучше запоминают-
ся после их обсуждения и усвоения в процессе устного
общения. Полезно для облегчения запоминания сочетать
визуальные и вербальные образы с оптимальными по
объему записями.
КРАТКОВРЕМЕННАЯ ПАМЯТЬ
В общих чертах уже говорилось о том, что кратковре-
менная память — это уровень нашего внимания и что
она охватывает до семи единиц информации и действует
всего около полуминуты. Это значит, что совершенство-
вание кратковременной памяти заключается в усилении
внимания. И для этого есть надежные методы.
Повторение. Когда Вас знакомят одновременно с дву-
мя-тремя лицами, запоминаете ли Вы сразу же их имена?
Большинство киз нас их тут же забывает.
Попытайтесь уделить побольше внимания каждому
имени (как и человеку) вне связи с . другими (ведь
ВЗ
они — не просто группа). Если Вы не запомнили фами-
лию или имя человека, просто попросите его повторить.
Чем быстрее Вы это сделаете, тем меньше будет неудоб-
ства. Услышав фамилию вторично, тут же произнесите
ее, обращаясь к србсседнику, причем сделайте это не-
сколько раз во время беседы. Не беспокойтесь, это не
прозвучит назойливо — каждому нравится звучание соб-
ственного имени. Многие руководители, имеющие дело
с людьми, делают это мастерски. Если Вы не вступаете
в беседу с представленным человеком, просто повторите
его имя про себя. Но. главное, сделать это надо и пер-
вую же минуту. Этрт метод эффективен и при запоми-
нании дат, адресов и чисел и т. п. А когда цифры, на-
пример номер телефона, называют в разговоре по теле-
фону, ошибиться при записи очень легко. Простое по-
вторение номера абоненту не только помогает лучше
его запоминать, но и дает возможность исправить воз-
можную ошибку.
Сжатие информации. Объем кратковременной памяти
охватывает до семи информационных единиц, и чтобы
помочь памяти, следует по возможности сокращать
обьем информации до минимального числа значимых
информационных единиц. Например, предположим, кто-
либо в беседе с Вами (I) просит предоставить некоторую
информацию, (2) жалуется на что-то, (3) просит о под-
держке. Полезно сгруппировать эти пункты в отдель-
ные соответствующие тезисы: I) требуемая информация;
2) проблемы и 3) необходимые действия.
Установление значимых ассоциаций. Основным мето-
дом улучшения запоминания является использование
мнемотехнических правил (греч. «МПрмос»— память).
Они предлагают кратчайшие пути для, связи значимых
ассоциаций с материалом, который ииане трудно поддает-
ся запоминанию. Например, ежегоднр осенью н весной
многие из нас забывают, в какую сторону переводить
часы, но чтобы это сделать правильно, можно запом-
нить простое мнемоническое правило в виде лозунга
«Весной — вперед’ А осенью — назад!» Полезны также
визуальные мнемотехнические приемы. Например, реклам-
ное объявление одного на банков предлагает получить
кредит на покупку автомобиля, набрав номер CAR-LOAN
(Car — автомобиль, Loan — кредит).
Кодирование сложной информации. Кодирование ин-
формации означает се организацию в систему распозна-
Запоминание услышанного
ЯГ.
Ьлемых символов. Хорошим примером этого является ис-
пользование чисел. Так, число 238381041 значительно лег-
че запомнить, разбив на знакомые или значимые числа,
Бапример 238—38—1041. В первом случае цифры стоят
tccuo друг с другом, что затрудняет запоминание. Номер
н'лефона также легче запоминается при использовании
различных кодов: индекса района или учреждения. Рас-
познавание сходства помогает запомнить не только числа,
по и имена и т. п.
Кодировать информацию для лучшего запоминания
можно различными путями. Числа лучше всего группи-
ровать в значимые или более мелкие единицы, как показа-
но выше. Имена людей можно увязывать с местом работы
или задачами, решаемыми их владельцами.
Для запоминания, как и для многого другого, верно
следующее: чем чаше мы пользуемся полученной информа-
цией, тем лучше ее запоминаем. Иными словами, пользуй-
тесь информацией, иначе Вы ее потеряете!
Подумайте о сведениях, которыми Вы обычно поль-
зуетесь: о фамилиях, наименованиях организаций,адресах
и т. д., если Вы пользуетесь ими регулярно, то и при-
поминаются они легко и быстро.
ХРАНЕНИЕ И ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ
Если информация может потребоваться в будущем, ее
следует хранить в долговременной памяти, а это предпо-
лагает се более глубокую проработку. Для этого необ-
ходимо создать значимые и устойчивые ассоциации с
запоминаемым материалом, увязав его с информацией,
которая уже имеется в памяти.
Однако память — это не грифельная доска или хра-
нилище. Память — это активный Интегральный про-
цесс, в котором участвуют установки, эмоции и меха-
низмы познания. Память — это нс только то, что нахо-
дится в голове, это также деятельность и ее мотивация,
поэтому, чтобы лучше запомнить что-то, над этим надо
поработать.
Вы действительно хотите что-то запомнить? Вам скорее
всего это удастся. Вероятно, Вам случалось встречаться
аъ	i '	!
......	---—' » —	 .. f
с человеком, который Вас очень заинтересовал или ирона
вел сильное впечатление. Вы легко вспоминаете имя этого
человека, адрес и т. п Пример такой «мгновенной» памяти
указывает, что легко запомнить то, в чем Вы заинтересова-
ны. С другой стороны, Вы склонны забывать неприятности
или то, что вызывает беспокойство. Мы помнем веши,
которые кажутся нам полезными. Хорошо запоминаются
нерешенные задачи, незавершенные дела. Очевидно, что
большую роль в этом играют установки или мотивация.
Важным моментом для запоминания после мотивации
является организация информации. Чем оптимальнее Вы
сгруппируете информацию перед вводом в память, тем
легче будет ее воспроизвести, когда она потребуется.
Подобно ЭВМ память может создавать и использовать
«пересекающиеся каналы», помещая в них информацию
в виде образов, ассоциаций, кодов и т. п. Поэтому важно
классифицировать информацию, разбивая ее на группы
сходных элементов и располагая их в логическом порядке.
Не пытайтесь запомнить слишком много сразу. Вре-
мя отдыха не только снимает усталость, но и повышает
интерес к предмету, дает возможность полнее усвоить
предшествующий материал, прежде чем добавить к нему
новый. Поэтому во время лекций и совещаний делаются
перерывы.
Активно пользуйтесь приобретенными знаниями, здесь
важно повторение. Повторяйте вслух то, что говорит
собеседник, повторяйте это и про себя, записывайте и
обобщайте. Все эти приемы увеличивают объем информа-
ции в Вашей памяти
Информация воспроизводится различными путями:
узнаванием, припоминанием и заучиванием. При узнава-
нии из серии готовых ответов нужно выбрать тот, который
соответствует материалу, усвоенному ранее. Припоминая,
мы по заданному признаку восстанавливаем весь матери-
ал. Поскольку припоминание основывается на небольшом
числе признаков, оно труднее, чем узнавание. При за-
учивании легко убедиться, что новый материал заучи-
вать труднее, чем материал, усвоенный ранее.
Хранение и воспроизведение информации органиче-
ски взаимосвязаны, поэтому чем лучше мы запоминаем,
тем эффективнее мы воспроизводим, или «вспоминаем»,
информацию. Важно совершенствовать долговременную
память, используя принципы хранения информации,
описанные ранее. Повторим наиболее важные из них.
Запоминание услышанного	Я7
Организуйте информацию, поскольку это — основа
хорошей памяти. Этот прием особенно эффективен, если
организовать информацию так, чтобы она отвечала
Вашим целям.
Осознайте, что именно Вы собираетесь запомнить.
Значение этого едва ли можно переоценить, поскольку
легче запоминается именно то, что имеет для Вас наи-
больший смысл.
Опирайтесь на контекст ситуации! Контекст являет-
ся ясным ориентиром, поскольку в нем видны много-
численные ассоциации и связи. Положим, Вас спросят:
«Что Вы делали во время отпуска пять лет назад?»
Сначала Вы ответите: «Да это смешно! Можно ли пом-
нить такое далекое прошлое?» Но как только Вы начне-
те восстанавливать жизненную ситуацию того времени,
как-то: где Вы были, с кем отдыхали и т. п., Вы удиви
тесь, как много помните. Это к тому же и самый распро-
страненный метод поиска утерянного предмета: мы вспо-
минаем, когда он был у нас последний раз, где мы
в это время были и что делали, затем мы прослеживаем
наши последующие действия, используя в качестве от-
правной точки контекст нашего поведения.
Совершенствуйте свою память, хотя укрепление памя-
ти редко кому дается легко. Хорошая память требует
внимания, усилий и умений, Более того, чем Шире Ваши
знания, тем больше емкость Вашей памяти, так что с
возрастом и опытом память скорее улучшается, чем
ухудшается. Тем не менее каждому из нас приходится
бороться с тем, что эффективность памяти с возрастом
снижается. Такое мнение продолжает жить главным
образом из-за «самовыполняющсгося предсказания:*.
Если телефонный номер забывает двадцатипятилетний, он
обычно отделывается шуткой, но когда это случается
с кем-либо значительно старше возрастом, он думает:
«Память-то слабеет!» В результате этот человек уже
прилагает меньше усилий, чтобы лучше запомнить, и
тем самым затрудняет припоминание. Верить этому мне-
нию не следует: качество Вашей памяти зависит от Ва-
шей работы по ее совершенствованию.
Почему же подводит память? Причины этого разно-
образные. Когда у Вас, к примеру, какос-tx) слово вер-
тится на языке, но припомнить его Вы не можете и
обычно пытаетесь «схватить» это слово, повторяя не-
сколько раз что-либо подобное. Но, пока Вам не удастся
яя
случайно наткнуться на нужное, этот искусственный прием
припоминания не помогает. Памяти помочь можно,
пользуясь зрительными, смысловыми и ситуационными
ассоциациями.
Когда Ваши воспоминания о последнем событии рас-
ходятся с воспоминаниями присутствовавших, то это
может быть прежде.всего потому, что все участники ви-
дели это событие по-фазному. Противоречивые показания
свидетелей есть результат их различного восприятия.
Это — известный в судебной практике факт. Мы часто
вспоминаем одно и то же событие по-разному потому,
что наша память служит удовлетворению наших потреб-
ностей, желаний и воображения. Это значит, что память
дает нам смесь действительного и вымышленного в боль-
шей мере, чем нам этого хотелось бы. Мы склонны пере-
рабатывать все, что у нас хранится в памяти, так
что каждое воспоминание о прошлом становится игрой
воображения и все менее отражением действительности.
Большую роль в работе нашей памяти также играют
беспокойство и другие эмоции. Они усиливают тенденцию
памяти воспроизводить то, что мы «хотим» припомнить.
Однако это справедливо только тогда, когда ситуация
нестрессовая. Когда незавершенное дело беспокоит, то
это беспокойство блокирует память.
Состояние беспокойства также объясняет, почему
мы не можем вспомнить, когда чересчур стараемся. Чем
больше мы стараемся, тем «чище» память. В такие мо-
менты лучше всего быстро переключиться на что-нибудь
другое, и вскоре или, возможно, на следующий день
память, поскольку на нее не оказывается давления,
выдаст нам желаемую информацию.
Многие ошибки происходят потому, что мы нисколько
не заботимся о том, чтобы запомнить информацию как
следует. Один из руководителей, увидев, что совещания
ограничиваются лишь обсуждением вопросов и не дают
никаких конкретных результатов, решил повысить их
эффективность (или уровень слушания), пользуясь сле-
дующим простым приемом. Он поручил одному работнику
записывать каждый вопрос в ходе его обсуждения. Затем
в конце совещания все вопросы, которые требовали при-
нятия необходимых мер, обобщались и против каждого
вопроса указывалась фамилия работника, ответственного
за его решение. В результате каждый участник совеща-
ния стал запоминать больше из того, что слышал.
Запоминание услышанного
89
УПРАЖНЕНИЯ
Запоминание ряда. Попробуйте сделать это упражнение
с кем-нибудь. Запишите 10—12 фамилий и попросите
Вашего напарника прочитать Вам две фамилии, как если
бы он представлял Вас этим лицам на приеме. Попробуй*
те назвать эти фамилии. Поменяйтесь ролями и увели-
чивайте число называемых фамилий. Какое максималь-
ное число фамилий Вы запомнили? Какая фамилия
запоминается лучше — первая или последняя? Являются
ли самыми трудными для запоминания фамилии, находя*
щиеся в середине ряда?
Использование мнемонических правил запоминания.
Возьмите какой-либо материал, который трудно запо-i
мннается, например номер телефона, и составьте что- г
либо в виде мнемонического правила:, помогающего Вам
его запомнить. Попробуйте найти такую смысловую^
ассоциацию между цифрами номера телефона, котора^
легла бы в основу мнемонического правила.
Примером может служить номер телефона 10-го теле-’
визнонного канала местной телестанции 639—7836,
составляемый в соответствии со смысловой мнемоникой:
NEWS — TEN (News — новости, ten — десять). Что озна-
чает номер Вашего телефона в буквах? Эти буквосо-
четания, как правило, не имеют смысла, тем не менее
их легче запомнить, чем цифры. Потренируйтесь и Вы
увидите, насколько Вам этот прием помогает в запоми-
нании телефонных номеров.
Синхронное слушание и запись. Настройте радиопри-
емник на передачу новостей и попытайтесь в течение
трех минут записать как можно больше информации с
тем, чтобы позднее можно было ее повторить кому-ни-
будь. При этом ответьте на следующие вопросы:
Старались ли Вы попить смысл записываемого?
Пользовались ли Вы при этом ключевыми словами,
фразами или целыми предложениями?
Пытались ли Вы при записи следить за передачей,
чтобы не упустить важные моменты?
Насколько полно и точно Вам удалось записать пере-
дачу? (Чтобы проверить себя, послушайте повторную
передачу.)
Если записанное Вами нс имеет никакого смысла,
делайте это упражнение до тех пор, пока не увидите,
90
что слушать Вам мешает запись, и не найдете пути, как
справиться с этой проблемой.
Если записывать и одновременно слушать не состав
ляет труда (как, к примеру, стенографистке), попробуй-
те проделать такое упражнение: слушая новости, напи-
шите алфавит, но в обратном порядке, после чего под-
робно расскажите о прослушанных новостях. ‘
Мотивация и долговременная память. Это упражнение
касается двух видов материала: первый (а) — это
информация, которую Вы слышали от других и хорошо
помните, второй (б) — тоже информация, которую Вы
слышали от других, но воспоминание о которой визы
вает у Вас беспокойство.
Припомнить материал типа (а) Вам ничего не стоит,
более того, в Вашей памяти могли даже остаться слова,
которые Вы слышали раньше. Что общего имеют такие
«сообщения», кроме того, что Вы их хорошо помните?
С удовольствием ли Вы вспоминаете их? Были ли это
приятные события в Е^ашей жизни? Безусловно, приятное
не только быстрее воспринимается, но и лучше сохраня-
ется в памяти, поскольку о приятном вспоминают и при
том часто.
Материал типа (б) припоминается значительно
труднее. Можете ли Вы припомнить что-либо, о чем
в действительности хотелось бы забыть? Сделать это
трудно, потому что никто не хочет ворошить неприят-
ные воспоминания. Сказанное Вам много лет назад могло
показаться обидным или вызвать беспокойство, отразить-
ся на Вашей деятельности. Неприятные новости — это
не Ваша вина.	,
Подчас мы забываем то, что по существу нам следо-
вало бы помнить, но помним то, без черо мы легко
бы могли обойтись. Насколько избирательна в этом смыс-
ле Ваша память? Чем это вызвано?
ГЛАВА
I НАУЧИТЬСЯ
СЛУШАТЬ ЛУЧШЕ
МОЖЕТ КАЖДЫЙ!

Умение слушать в отличие от способности слышать при-
обретается путем тренировки. Совершенствованию этого
' умения обычно уделяется немного внимания, хотя именно
। оно определяет уровень общения Не приходится удив-
1 литься, что многие люди оценивают эти свои навыки
вс^го лишь как средние. Но мы можем изменить
 I свои привычки слушать. В предшествующих главах по-
I1 каэанб, как это делается. Совершенствовать умение
< слушать можно путем освоения техники нерефлекснвного
и рефлексивного слушания и выработки у себя одоб-
рительной установки по отношению к говорящему. Необ-
ходимо повысить внимание к невербальным аспектам
общения, совершенствовать приемы запоминания. В этой
главе все эти приемы сводятся в единую систему.
I	|
ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ ЦЕЛЕВОЕ
СЛУШАНИЕ
Причины общения людей различны. Эти причины не
всегда понятны им самим и еще менее понятны окружа-
ющим. Иногда люди просто общительны. В других же
случаях цель общения - получить информацию, и тог-
да мы Должны слушать особенно внимательно. Кроме
того, слова используются для выражения чувств, что
требует активных методов слушания. В других ситуа-
циях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важнб
в каждом случае четко понимать цель общения. Иначе
мы не поймем собеседника.
Рассмотрим четыре вида целей общения: социаль-
ную, информационную, экспрессивную и побудительную.
92	________________________________________
Следует помнить, что говорящий, как правило, переклю-
чается с одной цсЛи на другую или преследует сразу
несколько целей.
Цель социального общения состоит в том, чтобы за-
свидетельствовать свое присутствие и поддержать вза-
имоотношения, а не сообщить друг другу что-либо по
существу. Этот вид общения обычно состоит из опреде-
ленных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, ма-
лозначащей беседы или обмена любезностями. Люди,
как правило, стремятся представить себя в выгодном
свете и избегают говорить о вещах, о которых они не
хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают
само собой разумеющимся, что и другие поступают так
же. В этом смысле социальное общение является в ос-
новном сознательным обменом поверхностными, мало-
значащими фразами.
Правильно слушать в этом случае значит быть гото-
вым участвовать в ритуале повседневного общения.
Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с
другими. Иногда единственное, что при этом требует-
ся, — это невербальный ответ, например улыбка или
приветствие рукой. В других случаях требуется выска-
зывание. Социальное общение предполагает, что собе-
седники говорят и слушают по очереди, не перебивая
друг друга. Будем помнить, что мы не должны все, что
слышим, принимать за чистую монету. Когда кто-ни-
будь говорит: «Привет, как поживаешь?», это нс озна-
чает, что надо давать подробный отчет о своих пробле-
мах. Мы можем просто выразить свои чувства и по
возможности дружеским образом.
Когда цель общения информационная, например об-
суждение производственных вопросов, содержание бесе-
ды имеет решающее значение. В этом случае цель об-
щения — обмен информацией и фактическими сведения-
ми. Это — общение профессора со студентами, которым
он читает лекцию, разговор продавца с клиентом и т. п.
Правильно слушать в этом случае значит точно вос-
принимать информацию, для чего необходимо сосредо-
точить внимание на содержании речи, понять сообще-
ние, запомнить его. При получении краткой устной ин-
формации, как, например, даты или адреса, достаточно
повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда
полезно и записать. Когда же дело касается сложной
информации (лекция, производственный отчет), помимо
Научиться слушать лучше может каждый!
03
Ьлушання требуется запись. Для повышения эффектив-
ности восприятия информации полезны приемы рефлек-
сивного слушания. Для проверки точности значения
Сообщения следует использовать перефразирование,
уточнение и резюмирование.
При экспрессивном общении слова используются в
основном для выражения мнений и чувств. При разре-
П1СННН проблемных ситуаций, как, например, производ-
ственных или семейных конфликтов, стороны обычно
убеждаются в том, что одним из путей к пониманию
позиций друг друга становится взаимное внимание к
переживаниям.
В экспрессивном общении, когда говорящий испыты-
вает неотложную потребность дать волю обуревающим
его чувствам, уместно применить приемы нсрефлексив-
кого слушания. Но постепенно, по мере снижения интен-
сивности чувств говорящего возрастает потребность в
том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом
случае для передачи одобрения и понимания собеседни-
ка полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлек-
сивное слушание необходимо, когда человек, испытыва-
ющий трудности, хочет найти нс только понимание, но
и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в
общении имеет место непонимание или конфликт.
При побудительном общении говорящий пытается
заставить слушающего что-либо предпринять или сде<
лать. Просьба может быть любой — изменить мнение по
отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать,
возглавить, дать...
Правильная реакция при побудительном общении
состоит в ясном представлении того, чего от Вас хотят.
Это как раз тот случай, когда важную роль играет реф-
лексивное слушание. В уточнении и подтверждении не-
сложной просьбы помогает простое перефразирование.
Когда просьба сложна, можно пользоваться такими
приемами рефлексивного слушания, как уточнение, от-
ражение чувств црезюмирование. Если побудительное
общение сопровождается острой реакцией, эмоциональ-
ным напряжением! как подчас бывает при рассмотрении
жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание,
особенно л начале беседы.
Как только становится ясно, что от Вас требуется,
следует установить обратную связь, т. е. споим отпетом
показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой
94;
ответ не обязательно означает, что Вы согласны с г<
ворящим или берете на себя обязательство выполнить
его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу
поняли и за этим могут последовать определенные ответ
ные действия. Это особенно важно в сфере торговли
и обслуживания, где говорящими являются клиенты или
покупатели, обращающиеся с конкретными просьбами
Однако может случиться и так, что на побудительно,
общение собеседника мы отвечаем слишком быстро. Толь
ко потом мы обнаруживаем, что должны б&ли использо
вать приемы активного слушания и убедиться в том, чт<
от нас хотят в действительности.
Поскольку общение требует энергии и усилий, оно
всегда должно быть целенаправленным. Чйм точнее нам
удается определить цель собеседника, тем, эффективнее
мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном
правильно, полагаясь на интуицию и прошлый опыт. Но
мы также допускаем и ошибки.
Цель общения собеседника часто определяется его
ролью и характером взаимоотношений с нами. Во мно-
гих случаях гла!вную роль в общении Играют окружаю
щая обстановка или обстоя	В Других случ-
цель |онорящсгп мн	Основе таких факт
ров, как личность со-ччедник.1, специфика ситуации или
общность его проблем с нашими. Однако значение этих
условий не следует переоценивать. В разговоре с кон-
кретным собеседником в знакомых ситуациях мы слы-
шим то, что мы ожидаем услышать. Поэтому сообще-
ние, не характерное в контексте данной ситуации, часто
проходит незамеченным или понимается неправиль-
но. Если Вам покажется, что Вы оказались именно в
такой ситуации, благоразумие требует спросить себя:
«Почему этот человек говорит мне именно это?», «По-
чему я его слушаю?», «Что он, собственно, пытается ска-
зать мне?» и т. п.
КАК НАДО И КАК НЕ НАДО
СЛУШАТЬ
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать
приемы правильного слушания.
1.	Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши
Научиться слушать лучше может каждый!
95
Сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может,
Вы судите, о людях поспешно? Часто ли Вы переби-
раете собеседника? Какие помехи общения наиболее
вероятны в Ваших ответах? Какие из них использу-
ются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек
слушать является первым этапом в их изменении.
2.	Не уходите от ответствен^ сти за общение. Пом-
ните, что в общении участвуют два человека: один —
говорит; другой — слушает, причем в роли слушающего
каждый должен выступать попеременно. Когда бы это
ин случилось, но, если Вам не ясно, о чем говорит собе-
седник, Вы должны дать ему это понять — или путем
постановки уточняющих вопросов, или активным отра-
жением того, что Вы слышите, и просьбой поправить
Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не пони-
маете, пока Вы сами не скажете об этом?
3.	будьте физически внимат1льными. ‘ Повернитесь
лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный
контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты го-
ворят о том, что Вы слушаете. Силите или стойте на
таком расстоянии от собеседника, которое обеспечива-
ет удобное общение.обоим. Помните, что говорящий хо-
чет общаться с внимательным, живым собеседником, а
не с каменной стеной.
4.	Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.
Поскольку сосредоточенным внимание может быть не-
долго (менее одной минуты), слушание требует созна-
тельной концентрации внимания. Стремитесь свести к
минимуму ситуационные помехи, например телевизор
или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. По-
мочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собе-
седник, вероятнее всего, может Ваше физическое вни-
мание и речевая активность.
5.	Старайтесь понять не только смысл слов, но и
чувства собеседника. Помните, что люди передают свои
мысли и чувства «закодированными» — в соответствии
с социально принятыми нормами Слушайте не только
информацию, но и передаваемые чувства. Например,
работник, Который говорит: «Я закончил работу с этими
письмами», передает иную мысль, чем работник, кото-
рый говорит: «Онава богу, наконец-то я покончил с
этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих
сообщений одинаковое, последнее сообщение в отличие
от первого выражает еще и чувства. Внимательный ру-
ководитель, который слушает не только содержание
сообщения работника, но и понимает его чувства, преж-
де чем дать новое задание, добьется более высокой эф-
фективности общения, чем тот, который просто поручит
другую работу.
6.	Наблюдайте за невербальными сигналами гово-
рящего. Поскольку большая часть общения является
невербальной, будьте внимательными не только к сло-
вам, но и к невербальным выражениям. Следите за вы-
ражением лица говорящего и за тем, как часто он смот-
рит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами
визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоро-
стью речи. Обратите внимание на то, как близко или
как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способ-
ствуют ли невербальные сигналы усилению речи го-
ворящего или они противоречат высказываемому сло-
вами.	I
7.	Придерживайтесь одобрительной установки по
отношению к собеседнику. Это создает благоприятную
атмосферу для обучения. Чем больше говорящий чувст-
вует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет
сказать. Любая отрицательная установка со стороны
слушающего вызывает защитную реакцию, чувство не-
уверенности и настороженность в общении.
8.	Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь
приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что
в действительности чувствует собеседник и что он пы-
тается сказать. Эмпатическое общение означает не
только одобрение говорящего, но позволяет точнее по-
нять сообщение.
9.	Слушайте самого себя. Слушать самого себя осо-
бенно важно для выработки умения слушать других.
Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то
меньше всего способны слушать то, что говорят другие.
Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, вы-
разите их собеседнику: это прояснит ситуацию и -помо-
жет Вам слушать других лучше.
10.	Отвечайте на просьбы соответствующими дейст-
виями. Помните, что часто цель собеседника — получить
что-либо реально ощутимое, например информацию,
или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.
В этом случае адекватное действие — лучший ответ со-
беседнику.
Основное внимание в процессе совершенствования
Научиться слушать лучше мож«т каждый!
97
 своих привычек слушать следует уделить положитель-
| ным рекомендациям, однако полезно помнить и о ти-
| личных ошибках.
Слушая собеседника, никогда:
1.	Не принимайте молчание за внимание. Если со-
беседник молчит, то это еще не означает, что он слуша-
| ет. Он может быть погружен в собственные мысли.
Встречаются и такие, которые могут одновременно
пространно излагать, обрабатывать информацию и от-
лично слушать. В идеале нужно уметь переходить от
высказывания к слушанию легко и естественно.
2.	Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно:
как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и ску-
ка неминуемо проявятся в выражении лица или в жес-
тах. Притворство обычно воспринимается как оскорбле-
ние.. Лучше уж признаться в том, что в данный момент
Вы слушать не можете, сославшись, например, на заня-
тость.
3.	Не перебивайте без надобности. Большинство из
нас в социальном общении перебивают друг друга, де-
лая это подЯас неосознанно. Руководители чаше пере-
бивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины переби-
вают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо пере-
бить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем
восстановить прерванный Вами ход мыслей собе-
’ сединка.
4.	Не делайте поспешных выводов. Как мы уже вы-
яснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать,
одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но имен-
но/такие субъективные оценки заставляют собеседника
занять оборонительную позицию. Помните, такие оцен-
ки — барьер содержательного общения.
5.	Не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы
мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как прави-
ло, прекращаете слушать и ждете своей очереди вы-
сказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько
увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что под-
час уже нс слышите собеседника. А ведь он уже давно
говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам ска-
зать!» Если возникает настоящее несогласие, следует
обязательно выслушать собеседника внимательно и до
конца с тем, чтобы понять, с чем именно Вы не соглас-
ны, а уж после этого излагать свою точку зрения.
6.	Не задавайте слишком много вопросов. Полезно
98
задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые
вопросы, требующие конкретного, определенного ответа,
необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми
вопросами, которые поощряют говорящего подробно
высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно.
Чрезмерно большое количество вопросов в известной
степени подавляет собеседника, отнимает у него иници-
ативу и ставит в оборонительную позицию.
7.	Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо по-
нимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше
для оправдания собственных (и безуспешных) попыток
убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действи-
тельности узнать, что и как именно чувствует собесед-
ник, очень трудно. К тому же такое общение поставит
под сомнение доверие к Вам. и беседа скорее всего
вообще прекратится. В таком случае следует дать собе-
седнику понять, что Вы его слушаете, задав, например,
такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?»
или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым
другим замечанием, соответствующим обстановке.
8.	Не будьте излишне чувствительными к эмоцио-
нальным словам. Слушая сильно взволнованного собе-
седника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздей-
ствию его чувств, иначе можно пропустить смысл сооб-
щения. Будьте настороже к эмоционально заряженным
словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши
собственные чувства могут блокировать понимание того,
что Вам действительно необходимо узнать.
9.	Не давайте совет, пока не просят. Непрошеный
совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.
Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят
совета, примените приемы рефлексивного слушания,
чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом
деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую
сделала молодая мать а разговоре со своим маленьким
сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» —
она разразилась лекцией о воспроизводстве человече-
ского рода, и все это только для того, чтобы в конце
услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел
узнать, откуда появились мы».
10.	Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.
Пассивные, неуверенные в себе люди иногда использу-
ют слушание как возможность избежать общения и са-
мовыражения. Они не только не говорят, но на самом
Научиться слушать лучше может каждый!	99
деле и не слушают. Они воздерживаются от высказыва-
ния своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения
или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем
самым мешает эффективному общению.
обратная Сторона слушания
Умение слушать — полезное умение. Его полезность в
достижений желаемого действия, принятии правильного
решения или переводе межличностных отношений на
новый, более высокий уровень. Услышать — это значит
подчас предотвратить несчастный случай, спасти жизнь.
Но это умение иногда раскрывает нам и то, что г ме-
ет отрицательные стороны. Попробуем разобратьей в
том, почему люди умышленно или неумышленно не слу-
шают.
Прежде всего привычка внимательно слушать повы-
шает нашу восприимчивость к глубоким переживаниям
и трудностям других. Конечно, обычно мы сочувствуем
и сопереживаем избирательно. Ведь и без чужих пере-
живаний нам достаточно собственных треволнений Но
если мы все же слушаем по-настоящему (а мы и стре-
мимся к этому), то узнаем чужой внутренний мир, чу-
жие потребности, устремления, разочарования, боль.
И чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже
чувствуем их эмоциональное состояние. Поэтому всегда
есть опасность, что чужие чувства и проблемы вместе
с собственными окажутся для нас непосильны.
Слушая других, мы рискуем услышать о себе то,
что противоречит нашим представлениям о самих себе.
Когда эти противоречащие представления к тому же
усугубляются критикой наших мнений, слушать стано-
вится трудно, но еще труднее соглашаться. Нам важно
во что бы то ни стало отстоять сложившийся образ са-
мого себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слу-
шать.
К счастью, слушая дальше, по-настоящему, можно
узнать о себе н много хорошего. Можно, например,
узнать, что другие любят нас больше, чем нам кажется,
или что мы гораздо более привлекательны, чем нам ду-
мается. А поскольку каждый хочет выглядеть в глазах
окружающих лучше, то единство мнений других о нас
100
поможет нам составить о себе и более реалистичное
представление. Хотя для некоторых это может оказаться
неприятным.
Обычно мы слушаем то, что хотим услышать. Веро-
ятно, именно поэтому мы слушаем так избирательно.
А когда мы вкладываем много сил в достижение какой-
либо цели, то эмоционально настолько отождествляем
себя со сделанным, что не слышим критики в адрес
наших действий. Такая критика вызывает бурную за-
щитную реакцию, как будто она направлена на нас пер-
сонально.
Умение слушать повышает вероятность услы-
шать критику. Как сказала одна молодая мать, «если
Вы действительно хотите слушать своих детей, будьте
готовы услышать от них то, что слышать не хотелось
бы». А если Вы занимаете ответственную должность
или отношения с кем-либо складываются, как Вам ка-
жется, хорошо? И уж конечно, когда Вы постоянно
слышите только приятные вещи, следует спросить себя,
насколько хорошо Вы слушаете, памятуя, что людям
свойственна склонность к суждениям и оценкам, в ос-
новном к одобрению или неодобрению.
Критика, как бы неприятна она ни была, может по-
мочь нам скорректировать неправильное поведение:
улучшить отношения с другими, сохранить занимаемую
должность, сохранить семью, спасти жизнь. Критика
также помогает совершенствовать свою деятельность.
Считая конструктивную критику путем выявления того,
что требует улучшения в работе, некоторые руководи-
тели сознательно стремятся вызвать критику в свой
адрес, несмотря на то что сама по себе она редко кому
приятна.
Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем
много нового, что может изменить сложившиеся у нас
мнения: это новое подчас позволяет понять намерения
окружающих, оценить условия, определяющие их пове-
дение, и увидеть людей в ином свете. В результате наше
мнение об окружающих может измениться. Но, как
гласит старая пословица, «понять — значит простить».
Вероятно, именно поэтому люди, оказываясь в труд-
ном положении, склонны говорить примерно так: «Поз-
вольте мне объяснить» или «Если бы Вы только могли
меня понять». Это значит:1 они рассчитывают на то, что
мы изменим свое мнение. Несмотря на то что это имен-
Нвуммтые» слушать лучше может каждый!	101
ио так и есть, этим приемом часто пользуются в качест-
ве упражнения в самооправдании. Ведь если о ком-то
уже сложилось определенное мнение. Вы вряд ли его
измените, пока, конечно, определенно не решитесь вы-
слушать внимательно и с сочувствием всю историю кон-
кретного человека.
И наконец, всегда есть риск, что наше внимание
могут нс только не оценить по достоинству, но исполь-
зовать в своих целях. Обычно люди понимание встреча-
ют так редко, что к естественному вниманию они очень
чувствительны. И тем не менее многие принимают вни-
мание как должное, особенно тогда, когда ослеплены
своими чувствами и предъявляют необоснованные тре-
бования к тем, кто внимательно слушает. Кроме того,
есть люди, которые говорят больше обычного. Этих
дюдей необходимо контролировать и ограничивать. По-
стоянные разговоры слушать практически невозможно.
И опыт общения со слишком разговорчивыми людьми
быстро учит нас тому, что роль мученика не повышает
эффективности слушания.
НАГРАДА ЗА ВНИМАНИЕ
Эффективное слушание — это основа для получения
точной информации. В век бурного развития техники
мы постоянно подвергаемся мощному воздействию ин-
формации. Тем не менее большая часть этой информа-
ции «влетает в одно ухо и вылетает из другого». Раз-
личные приемы слушания помогают нам усваивать ту
информацию, которая нам нужна. Запомнить услышан-
ное мы можем надежнее тогда, когда слушаем с пони-
манием, чтобы больше узнать, надо уметь слушать эф-
фективно.
Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее пони-
мание других людей, помогает нейтрализовать нашу об-
щую склонность к суждению, помогает избежать поля-
ризации типа «я — они», которая, как ржавчина, разъ-
едает общение. Слушая других эмпатически, мы при-,
ходим к пониманию их «изнутри». Мы осознаем, что
смысл их поведения сложнее, чем часто кажется. Мы
учимся понимать, какое влияние на поведение людей
оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотно-
102
шения, их потребности. Мы приходим к пониманию, как
они себя чувствуют, почему они часто поступают так, а
не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помо-
гает нам осознать, что другие люди больше похожи,
нежели не похожи, на нас самих, и это позволяет нам
смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувст-
вием.	»
Слушая других, мы учимся не только слушать себя,
но и понимать свои чувства, потребности и установки,
о которых в прошлом имели смутное представление,
т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что
мы более компетентны или что нам больше завидуют,
чем мы думали. Иногда, конечно, мы слышим и менее
приятные вещи. И тем не менее критика может оказать-
ся полезной, особенно когда она доброжелательна. Но и
критика, высказанная в гневе, может дать геобходнмую
информацию о наших ошибках и промахах.
Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы долж-
ны не только говорить, но и слушать, если! хотим избе-
жать «одностороннего» общения. Приемы 'эмпатическо-
го слушания создаки благоприятный климат для от-
крытого выражения другими своих мыслей и чувств.
Приемы рефлексивного и эмпатического слушания по-
зволяют узнать, что нам говорят на самом деле, понять
истинный смысл того, что скрывается за словами. И уж
конечно, когда люди видят, что их слушают, они не
только принимают по отношению к нам благоприятную
установку, но также станут в свою очередь слушать
н нас.
Итак, слушание не только способствует взаимному
обмену информацией и идеями, пониманию чувств, но
является основой плодотворного общения.
Приемы эффективного слушания позволяют повы-
шать качество принимаемых решений. Качество реше-
ний любых задач находится в прямой зависимости от
качества информации по проблеме, на основе которой
они принимаются. Приемы эффективного слушания по-
могают воспринимать информацию более глубоко, из-
влекать из Нее больше необходимых данных. Слушая,
мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуа-
цию, что они считают главным, что чувствуют и чего
хотят. Несмотря на то что Вы можете приняв отличное
от других решение, слушание поможет бол »ше узнать
о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к
Научиться слушать лучше может каждый!	103
удовлетворительному ее решению, что, безусловно, по-
вышает уровень управления. Исследования, проведен-
ные в различных отраслях промышленности, показыва-
ют, что мастера, возглавляющие участки с высокими
Ьроизводственнымн показателями, больше внимания на
своих участках уделяют межличностным аспектам в уп-
равлении. Одно из исследований показывает, что ме-
тоды управления мастеров в цехах, где высока произ-
водительность, отличаются от методов управления в це-
хах с низкой производительностью тем, что они:
ориентируются больше на работников, чем на про-
изводство;
стимулируют участие всех работников в принятии
решений;
уделяют больше времени вопросам организации и
управления;
проявляют больше уверенности в применении раз-
личных методов управления;
знают свое место в организации.
Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответствен-
ности в хозяйственной или любой другой сфере деятель-
ности, тем больше мы в своей работе имеем дело с
людьми и проблемами межличностных отношений. Вы-
полнение любой работы невозможно без уважения к
личности исполнителя. Люди могут сказать свое слово
в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руково-
дители в дополнение к специальным знаниям должны
также обладать знаниями и навыками общения и реше-
ния проблем межличностных отношений. А «совершен-
ствование себя как слушателя, — говорит известный
психолог, — это первый шаг в становлении специалис-
та». Очевидно, что слушание полезно для руководите-
лей в отношениях с другими руководителями всех уров-
ней, Слушание полезно и для решения других задач,
например, при:
интервьюировании: в частности, при найме или пе-
реводе ня другую работу;
мотивации работников: выпр/чuitii' црцчнн "нсуяоя;
ЛСтйоренносп!	. на рабочем месте
н чр.;	—	. :	
постановке задач: обеспечении полного понимания ра-
ботниками полученного указания, а тйкже выявлении
реакций;
преодолении сопротивления нововведениям;
104
оценке деловых и личностных качеств: выявлении,
как работают подчиненные и как нм помочь в устранении
имеющихся недостатков:
урегулировании конфликтов: выявлении причин кон-
фликтов между работниками и помощи в их урегули-
ровании.
В начале этой книги подчеркивалось, что слушание
является одним из средств общения и используется ча-
ще других и в то же время умению слушать меньше
всего учатся. В результате — непонимание, душевные
травмы и т. п. Но так продолжаться не должно! Каж-
дый из нас может научиться слушать эффективнее!
В нашей книге мы объясняем, как это сделать. Исполь-
зуйте в своей повседневной жизни новое понимание
процесса слушания и тренируйте новые навыки до тех
пор, пока не обретете достаточной уверенности в том,
что Вы пользуетесь ими естественным образом. Все это
требует времени и усилий. Но результаты сторицей
оправдают Ваш труд. Удачи вам!
УПРАЖНЕНИЯ
Выбор подходящих приемов слушания. В приведенной
ниже таблице в левой колонке даются четыре основных
вида общения, в правой — различные приемы слушания
и ответы на речь собеседника. Каждому виду общения
Вид общения	Слушание и ответная реакция
Социальное	1. Резюмирование
Информативное	2. Активное слушание 3. Обратная связь
Экспрессивное	4.	Дружелюбие 5.	Предотвращение непонимания 6.	Записи дли памяти
Побудительное	7. ЭкспрессивныА ответ в. Эмпатический ответ 9.	Формальный ответ 10.	Направленное внимание II.	Пассивное слушание 12.	Запоминание 13.	Уточнение	, 14.	Отражение чувств 1 15.	Ритуальный отлет 16.	Молчание
Нвучитьс* слушать лучше может каждый!
105
соответствуют определенные приемы слушания, при
этом некоторые могут быть использованы несколько
раз. Выполнив упражнение, обратитесь к разделу «Из-
бирательное слушание» и исправьте ошибки
Применение правил слушания. Сначала выберите пра-
вило или правила, которые Вы всегда соблюдаете по
привычке, затем те, которыми Вы пользуетесь иногда,
и, наконец, те, которые Вы никогда или почти никогда
не соблюдаете.
Попробуйте их применить при первой возможности
и продолжайте тренироваться до тех пор. пока это пра-
вило не станет частью Вашего стиля общения.
Устранение ошибок и дурных привычек слушания.
Это — то же упражнение, что и предшествующее, но
проводится в обратном порядке. Составьте перечень оши-
бок, которых Вы никогда не делаете; если ошибки случают-
ся, укажите их в рубрике «иногда»; затем перечислите
те ошибки, в которых Вы всегда (или почти всегда)
виноваты. Приведите примеры из опыта Вашего общения,
поработайте над ними до полного устранения ошибок.
Помните, что дурные привычки слушания, как и любые
другие, можно изжить, но для этого требуется время
и терпение. Работу с правилами «Как надо» и «Как
не надо» слушать можно комбинировать. Вырабатывая
у себя новую привычку слушать, Вы одновременно на-
чинаете лучше понимать собеседника, а поэтому Ваши
суждения становятся менее субъективными.
Можете ли Вы вспомнить случай, когда были неприятно
потрясены словами в Ваш адрес? В ответ на Ваши сомне-
ния собеседник говорит Вам: «Я все время пытаюсь
сказать Вам именно это, но ведь Вы не хотите меня
слушать». Этим собеседником могли быть Ваши близкие,
кто-либо из сослуживцев. Они хотели убедить Вас в необ-
ходимости изменить поведение или пытались высказать
свои претензии. И тем не менее это — сигнал, преду-
преждающий о том, что Вы не слушаете. Вам, видимо,
стоит его проанализировать, чтобы вовремя разглядеть
аналогичную ситуацию в будущем.
Теперь попробуйте припомнить случай, когда Вы
действительно слушали внимательно. Можете ли Вы уста-
новить, какой именно фактор был решающим в этом
случае? Была ли это Ваша установка, момент хорошего
настроения или угрызение совести от мысли, что Вы не
слушаете в создавшейся обстановке?
Наблюдающийся в настоящее время повышенный инте-
рес к проблематике общения не случаен. Разработка этой
темы определяется не только потребностями теоретическо-
II
го характера, но и имеет ярко выраженную прикладную
направленность. Раскупая книги, посвященные различным
аспектам коммуникативного процесса, к зипйлняя ay.ui
тории лекториев общее .	• во время чтения
публичны* лекций по♦*> я^блигии общения, люДи не только
стремятся удовлетворить свою любознательность, они
ищут ответа ня вопросы, которые ставит перед ними
их жизнь. Важнейший из них может быть сформулирован,
по-видимому, так: как сознательно строить общение
। с окружающими людьми и сделать это наилучшим об-
разом?
Круг лиц, испытывающих потребность в совершенство-
вании своих коммуникативных навыков, весьма широк.
Это те, кто испытывает трудности в организации своего
общения с окружением Это те, для кого общение является
частью их профессиональной деятельности: врачи, педа-
гоги, работники сферы обслуживания, социальных
служб и, конечно же, руководители. Что же необходимо
для установления и поддержания оптимальных меж-
V личностных отношений в служебной сфере и за се пре-
делами? Ясно, что для этого надо обладать - некоторой
системой навыков, знаний и умений, которую принято
> понятием «социально-психологическая, или
коммуникативная, компетентность». В состав социально-
I психологической компетентности включается умение по-
нимать личность и эмоциональные состояния партнеров
по общению, знать правила поведения в различных ком-
обозначать
коммуняка!
107
муникатив|!ых ситуациях, уметь выбрать адекватную
форму обращения и многое-многое другое.
В структуре социально-психологической компетент-
ности целесообразно выделить несколько уровней. Стра-
тегический уровень представляет собой основные ориента-
ции, выражающие отношение к общению как к таковому.
Эти ориентации могут быть описаны в виде установок:
отношение к общению как к цели или как к средству,
ориентация на диалогическое и монологическое общение,
ориентация на интимно-личностные или функционально-
ролевые отношения и т. п.
На уровне тактики выделяются основные правила орга-
низации общения. К ним относятся общеизвестные: Ведите
разговор в русле интересов собеседника, Подчеркивайте
значимость, своего собеседника, Будьте искренними в вы-
ражении чувств. Не спешите с высказыванием оценок, Не
давайте непрошеных советов и другие. Стратегия и тактика
относительно независимы друг от друга в том смысле,
что одному и тому же правилу могут следовать люди с раз-
ными стратегическими ориентациями. Однако столь же
верно и утверждение об определяющей роли стратегии
в организации тактического рисунка общения. Нередки
случаи, когда одновременно следовать нескольким пра-
вилам невозможно, например: нельзя быть искренним
и вести разговор в русле интересов собеседника, когда
они для нас не представляют никакой ценности, и другие.
То, какое правило получит приоритет, и определяется
стратегией.
Стратегичрский и тактический планы реализуются на
уровне «техники». Стремление сознательно следовать
избранным ориентациям может остаться не более чем
благим намерением, если человек не обладает арсеналом
«технических» приемов, позволяющих реализовать наме-
ченную стратегическую линию. Знание правил само по себе
не обеспечивает эффективной коммуникации, необходимо
владение соответствующими коммуникативными прие-
мами. Адресованные широкой читательской аудитории
книги «про общение» (такие, как «Искусство быть дру-
гим» В. Леви, «Лицом к лицу» А. Добровича) уделяют
основное внимание стратегическому и в определенной мере
тактическому компонентам общения, лишь вскользь ка-
саясь собственно его «техники».
Предложенная советскому читателю переводная кни-
га И. Атватера посвящена, казалось бы, узкому вопросу —
108
совершенствованию умения слушать. Однако это не совсем
так. Обсуждая способы формирования навыков эффектив-
ного слушания, автор затрагивает широкий спектр
проблем, связанных с пониманием сущности социально-
психологической компетентности и определением путей
ее развития. Несмотря на то, что в книге основное внима-
ние уделяется «технической! стороне общения, а именно
изложению некоторых приемов слушания, автор не уходит
от обсуждения вопросов более широкого плана: анализа
тех компонентов личностной сферы, которые влияют на
построение адекватных межличностных отношений. Автор
подчеркивает, что использование эффективных приемов
1само по себе не приведет к успеху, если не будут сформи-
рованы соответствующие установки в сфере общения.
И все же основное достоинство книги в том, что она
освещает именно «техническую! сторону общения. Отбор
материала и изложение отдельных приемов произведено
со знанием дела. Автор не только хорошо знаком с со-
ответствующей литературой, но и обладает богатым опы-
том практической работы по обучению навыкам эффектив-
ного общения. Нет нужды пересказывать или комменти-
ровать основные положения книги. Она говорит сама
. за себя. Стоит сделать лишь несколько уточнений, ка-
сающихся использования отдельных приемов. Применение
такого приема, как, например, перефразирование, особен-
|но эффективно, когда он применяется в ситуациях, име-
ющих особую значимость для собеседников. Перефраз
в таком случае выполняет функции, аналогичные функ-
циям логического ударения в речи, и соответственно обес-
печивает смысловое структурирование процесса коммуни-
кации. Использование некоторых приемов невербального
общения, таких, как жест и мимика, имеет смысл лишь при
условии установления систематического визуального кон-
такта, а это может иметь место далеко не всегда.
Следует обратить внимание на рекомендуемую автором
последовательность в работе по приобретению коммуника-
тивных навыков. Почти всегда дается совет начинать ра-
боту с наблюдения особенностей общения других. И это
ipie случайно. Дело в том, что попытки овладения каким-
либо навыком путем включения отдельных приемов в сло-
?<нвшнйся стиль общения не приводят к успеху из-за от-
утствия каких-либо опор в памяти, которые могли бы
з нужный момент подсказать правильное поведение. По-
шманне смысла приема еще не дает возможности увязать.
Послесловие
109
его с контекстом повседневного общения и поэтому
о нем «забывают». Как раз здесь и может помочь наб-
людение за общением окружающих — конкретные ком-
муникативные ситуации увязываются с приемами, что
в дальнейшем облегчает их самостоятельное использо-
вание.
Можно отметить и то, что в книге подробно описы-
вается «техника», но не всегда обозначаются сферы ее
применения. Так, например, совсем не говорится о тех
функциях, которые выполняют некоторые приемы рефлек-
сивного слушания в процессе проведения производствен-
ного совещания. Так, например, перефразирование весьма
эффективно для регулирования ритма беседы. Резюмиро-
вание основных положений проблемы, выдвинутых при ее
обсуждении, позволяет дать емкое представление о сис-
теме позиции участников обсуждения и делает дальней-
шую дискуссию более целенаправленной.
Автор не связывает себя с какой-то определенной
теоретической концепцией, руководствуясь, по-видимому,
принципом: привлекает то, что дает положительный эффект.
На содержание изложенных приемов нерефлексивного
слушания оказала влияние гуманистическая психология,
точнее, разработанная одним из ее виднейших представи-
телей Карлом Роджерсом «терапевтическая техника»,
«центрированная на клиенте». Теоретические взгляды этой
школы угадываются и в рассуждениях автора об уста-
новках слушания. В то же время изложение приемов
непербадыюго общения проведено в русле традиций по-
веденческой психологии. Проблема запоминания тракту-
ется в основном с позиций когнитивизма — психологи-
ческой школы, рассматривающей познавательные про-
цессы как переработку информации.
Отсутствие четкой теоретической платформы создает
некоторую разноплановость и пестроту в представлении
материала. Автору не всегда удается связать различные
линии изложения, и даже в тех случаях, когда для этого
предоставляются хорошие возможности. Так, при обсуж-
дении приемов запоминания услышанного автор не упомя-
нул, что приемы рефлексивного слушания (перефразиро-
вание и резюмирование) могут с успехом применяться
и для улучшения запоминания информации. Л1ожно вы-
разить сожаление, что автор не знаком с работами совет-
ских психологов, показавших зависимость успешности
запоминания от способов освоения запоминаемого мате-
риала. Изложение этой темы существенно обогатилось
бы, если бы были привлечены результаты и этих исследо-
ваний.
В заключение стоит задаться вопросом: в какой степени
знакомство с подобными руководствами и выполнение
рекомендуемых упражнений может способствовать совер-
шенствованию социально-психологической компетенции?
Не означает ли тренировка навыков общения в одиночку
примерно то же, что и обучение плаванию на берегу?
Практикуемые в настоящее время методы совершенство-
вания коммуникативной компетентности осваиваются, как
правило, на групповых занятиях1, то есть в контексте
взаимного общения, что позволяет устанавливать обрат-
ную связь, с помощью которой обучаемые могут вовремя
исправить свои ошибки. Можно ли добиться такой же
эффективности при сугубо индивидуальной работе? По-
видимому, только до определенного предела. И все же обу-
чение плаванию нередко начинается на берегу! Читателям,
решившимся взяться за нелегкую работу по повышению
своего коммуникативного потенциала, можно пожелать
побольше удач и поменьше разочарований.
Ю. М. Жуков,
кандидат психологических наук
г  J
— -------—.
' Петровская Л. Л. Теоретические и методические проблемы со-
циально-психологического тренинга. М.: Изд-во МГУ, 1982.
Ill
Атватер И.
А92 Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как пра-
вильно слушать собеседника): Сокр. пер. с англ. —
2-е изд. — М.: Экономика, 1988. — 110 с. — ISBN
5-282-00004-0
В работе хозяйственного руководителя большое значение имеет умение об«
шиться с подчиненными, в том числе выслушать подчиненного я получить таким
обратом необходимую устную информацию. В книге американского профессора
психологии на конкретных примерах покатаны приемы, потвлляюшие получить
более точные и полные сведении Анализируются распространенные ошибки,
возяямаюшие в процессе восприятия устно* информации в различных ситуациях.
Для руководителе* разного уровня, а также дли широкого яруга читателе*.
060*040000—005
А-----------------Без объявления	1|БК 65.9 (4/8) (7США)
011(01)-88