Текст
                    УМЕНИЕ ВЕСТИ
Майкл К. Дональдсон,
Мими Дональдсон
Предисловие Дэвида Фронмайера
ДИАЛЕКТИКА
Москва ♦ Санкт-Петербург ♦ Киев
2004


by Michael С. Donaldson and Mimi Donaldson Foreword by David Frohnmayer President, University of Oregon Wiley Publishing/ Inc.
ББК(Ю)88.53 Д67 УДК 316.776.3 Компьютерное издательство "Диалектика" По общим вопросам обращайтесь в издательство "Диалектика" по адресу: info@dialektika.com, http://www.dialektika.com Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Д67 Умение вести переговоры для "чайников".: Пер. с англ. — М: Издательский дом "Вильяме", 2004. - 224 с: ил. — Парал. тит. англ. ISBN 5-8459-0656-3 (рус.) Ежедневно, на работе и дома, вам приходится общаться с людьми, добиваясь каких-то целей — это и есть то, что авторы называют переговорами! Книга, которую вы держите в руках, как нельзя лучше поможет вам взглянуть на себя со стороны и повысить свое мастерство общения с людьми. Книга поможет вам правильно подготовиться к переговорам, придержать свои эмоции, нажав свою внутреннюю кнопку "Пауза", облегчить предстоящие переговоры, заранее определив цели и очертив границы возможного, следить за своей речью, жестами и мимикой, не забыть о том, что мужчины и женщины смотрят на мир по-разному, и научит многому другому, необходимому как в деловой, так и повседневной жизни. ББК (Ю)88.53 Никакая часть настоящего издания ни в каких целях не может быть воспроизведена о какой бы то ии было форме и какими бы то ни было средствам к, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, если на это нет письменного разрешения издательства Wiley Publishing, Inc. Copyright © 2004 by Dialektika Computer Publishing. Russian language edition published by Dialckiika Computer Publishing according to the Agreement with R&.I Enterprises International. Original English language edition copyright © 1996 by Wiley Publishing, Inc. AH rights reserved including the right of reproduction in whole or in pan in any form. This edition published by arrangement with the original publisher. Windows is a trademark of Microsoft Corporation. ...For Dummies, Dummies Man and the Wiley Publishing, Inc. logos are trademarks under exclusive license to Wiley Publishing, Inc. Used by permission. ISBN 5-8459-0656-3 (рус.) © Компьютерное иад-во "Диалектика", 2004 ISBN 1-56884-867-6 (англ.) © Wiley Publishing, Inc., 1996
Оглавление ЧАСТЬ I. ПОДГОТОВЬТЕСЬ! Глава 1. Договоритесь с самим собой Глава 2. Подготовка к успеху Глава 3. Первая встреча па переговорах ЧАСТЬ II. ЦЕЛИ И ПРЕДЕЛЫ Глава 4, Устанавливаем пределы... и не выходим за них Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше ЧАСТЬ III. КОНТРОЛЬ НАД ЭМОЦИЯМИ Глава 6. Как пользоваться кнопкой "пауза" Глава 7. Всплеск эмоций ЧАСТЬ IV. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ Глава 8. Умение слушать — ваш путь к успеху Глава 9. Как научиться слушать Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос Глава 11. Язык жестов ЧАСТЬ V. ИСКУССТВО ГОВОРИТЬ Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит Глава 13. Помехи в разговоре Глава 14. Переговоры но телефону ЧАСТЬ VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ 173 Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения 175 Глава 16. Бели возникли проблемы 181 Глава 17. Заключение сделки: конец — всему делу венец 197 ЧАСТЬ VII. ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ДЕСЯТКИ Глава 18. Десять способов стать мастером переговоров Глава 19. Десять личных качеств парламентера
Содержание Введение 14 ЧАСТЬ I. ПОДГОТОВЬТЕСЬ! 25 Глава 1. Договоритесь с самим собой 27 Ва.м нужен идеал 28 Принимаем на себя обязательства 29 ПланнруПтс жизнь не в одиночку 29 Ваши жизненные ценности 30 Обсуждение семейного лозунга 30 Способы достижения целей 32 Пятилетний план 32 Практическая реализация ваших планов 34 Глава 2. Подготовка к успеху 35 Побеждает тот, кто больше знает Вообразите себя детективом Как разгадать тайну стоимости Изучение оппонента С кем вести переговоры Если вас не спросил» Подготовьтесь, даже если это старый знакомый Запишите все, что вы узнали Перечень контрольных вопросов для сбора информации Подготовка к международным переговорам Как подготовиться к разговору с иностранцем Но ведь я еще не готов! Глава 3. Первая встреча на переговорах Место {Ш ведения переговоров Переговоры в вашем родном офисе Как правильно сидеть за столом переговоров Участники должны слышать друг друга Заблаговременная организация мссга для переговоров Составляем список участников переговоров Повестка дня переговоров Продолжительнось заседания Подготовьтесь сами Главное — быть в форме! Одежда, с которой можно добиться успеха Выход на сцену Подготовка к встрече с иностранцем е
Вам нужен переводчик? Если переговоры ведутся за обедом... 56 57 ЧАСТЬ И. ЦЕЛИ И ПРЕДЕЛЫ 59 Глава 4. Устанавливаем пределы... н не выходим за них 61 Что значит "установить пределы" 62 Как установить собственные пределы 62 Знайте, что у вас есть другие варианты 63 Выясните, какие варианты у вас есть 63 Следует твердо держаться своих пределов 64 Определяем вашу точку сопротивления 64 Никогда не загоняйте сами себя в угол 64 Пересматривайте свои пределы 65 Иногда лучшая сделка — это отказ от нес 65 Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 67 Выбор цели 68 Активное участие всех членов команды 69 Чем конкретнее, тем лучше 69 Цели: далекие, но все-таки доступные 69 Определяем приоритет целей 70 Долгосрочные и краткосрочные цели 71 Первое предложение на переговорах 71 Пересмотр целей 72 ЧАСТЬ 111. КОНТРОЛЬ НАД ЭМОЦИЯМИ 73 Глава б. Как пользоваться кнопкой "пауза" 75 Что это такое — кнопка"пауза"? 75 Когда же следует нажимать кнопку "пауза" 76 Перед тем как пойти на уступку, сделайте паузу! 77 Если на вас оказывают давление—сделайте паузу! 77 Вы — не единственный, у кого есть кнопка "пауза" 78 Нажимаем кнопку "пауза", спасая жизнь человека 78 Трудные темы 79 Развод 79 Пожары, землетрясения и прочие несчастья 80 Глава 7. Всплеск эмоций Контролируйте свои страсти Во гневе нажмите кнопку "пауза" Как выразить свой восторг Действуйте решительно Как совладать с унынием Как вести себя с неприятными людьми Как общаться с грубиянами и задирами Как вести себя с пассивно-агрессивными сослуживцами Содержание 7
Как вести себя в стрессовых ситуациях 89 Механизмы стресса 90 Прежде чем сделать серьезный шаг — остановитесь, посмотрите и послушайте.. 91 Проблемы при переговорах со старыми знакомыми 92 Полезные советы как себя вести при ссорах 92 ЧАСТЬ IV. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ 95 Глава 8. Умение слушать — ваш путь к успеху 97 Активное слушание 97 Умеете ли вы слушать? 98 Характерный показатель — перебивание собеседника 99 Шесть барьеров на пути к умению слушать 99 Механизм защиты 100 Неуверенность в себе ' 01 Усталость ' 01 Предубеждение '02 Умение слушать способствует вашей карьере 102 Глава 9. Как научиться слушать Ю5 Практические советы Устраните отвлекающие факторы Считайте до трех Контролируйте себя Это стоит законспектировать Разговор Венеры и Марса Советы для женщин Советы для мужчин Искусство задавать вопросы Остерегайтесь жаргона Правильная постановка вопросов Избегайте наводящих вопросов Избегайте необоснованных предположений Задавайте вопрос в открытой форме Будьте настойчивы Не поддавайтесь на хитрости Следите за тем, как вас слушают Умейте вовремя замолчать Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос Как слушать свой внутренний голос Когда два голоса звучат внутри вас Прислушивайтесь к тревожным сигналам Сомнительные личности Сомнительные сделки Сожаления о том, чего еще не случилось 8 Содержание
Глава 11. Язык жестов Все мы от рождения двуязычны Язык жестов Соответствие ваших жестов и слов Еще о мимике и позах Как использовать ваши знания в переговорах Соблюдайте дистанцию Первый контакт Признаки восприимчивости и невосприимчивости Следите за изменением эмоционального состояния Распознавание скуки Не скрывайте уверенности в себе Заключение сделки Не верь глазам своим Индивидуальные особенности людей Не поддавайтесь на обман ЧАСТЬ V. ИСКУССТВО ГОВОРИТЬ Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит Что же такое ясность? Проверьте себя Советы тем, кто не считает себя безнадежным Определите свои цели и намерения Стремитесь к простоте и наглядности Ведите записи Поучитесь у репортеров Что мешает ясности Боязнь отрицательной реакции Боязнь причинить ущерб или обидеть других Препятствия общего характера Когда необходимо сказать "нет" Неясность может дорого стоить Цена ■— человеческая жизнь Вы и не узнаете, что потеряли Хуже некуда: сделка заключена, а неясность осталась Общение с иностранцами Глава 13. Помехи в разговоре "Вы должны доверять мне" "Я хочу быть честным с вами" "Либо да, либо нет" Бестактность любого рода Как добиться ясности от собеседника Рассеянный человек Любитель перебивать Неподготовленный Слишком занят, чтобы быть понятным Содержание j
Что делать женщине, чтобы мужчина выслушал ее Стратегия № 1: уверенный тон и никаких оправданий Стратегия № 2: краткость Стратегия № 3: говорите прямо — не нужно намеков Стратегия № 4: избегайте эмоций Что делать мужчине, чтобы женщина выслушала его Стратегия № I: сохраняйте достоинство Стратегия JSs 2: обсудите, принимая решение Стратегия № 3: поделитесь чем-то личным Стратегия Х° 4: избегайте демонстрировать эмоции Глава 14. Переговоры но телефону Как добраться до нужного человека Первая инстанция — переговоры с секретарями Абонент не отвечает — можно оставить сообщение Созыв участников Большой сбор возле "телефонного бивака" Проведение телеконференций на собственном оборудовании Не преуменьшайте значения Глубоко вздохнули — и начали! В процессе разговора Говорите отчетливо и обдуманно "Рукопожатие" по телефону Какие вопросы следует задавать по телефону Выбор техники: не экономьте на качестве ЧАСТЬ VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения Хорошая или плохая сделка Мифы о взаимовыгодных переговорах Как добиваться взаимовыгодного результата Глава 16. Если возникли проблемы Как преодолевать проблемы Трудные типы Грубиян Крикун Кумир Предубежденный человек Тактика изматывания противника Постоянная смена позиции Хороший и плохой Невидимый партнер Слово и дело "Давайте выберем среднее и на этом закончим" Крайний случай — кто-то просто уходит Если уходит противоположная сторона 10
Если противоположная сторона идет на попятную Если уходит один из участников переговоров Если уходите вы Глава 17. Заключение сделки: конец — всему делу венец Что такое заключение сделки Соблюдение буквы закона Когда завершать переговоры Как завершать переговоры Мастер завершении Только три стратегии Связки при завершении переговоров Препятствия на пут к завершению Преодоление возражении Задавайте вопросы Отступление на исходные позиции Когда сделка заключена Не поленитесь проверить ЧАСТЬ VII. ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ДЕСЯТКИ 209 Глава 18. Десять способов стать мастером переговоров 211 Приступайте к процессу 212 Строительство храма Найдите героя Анализируйте переговоры после их окончания Знайте о своем бизнесе больше, чем вес остальные Глава 19. Десять личных качеств парламентера Сочувствие Уважение Внутренняя целостность Справедливость Терпение Ответственность Гибкость Чувство юмора Самодисциплина Выносливость Предметный указатель Содержание 11
JlfiequcAO0ue огда меня попросили написать предисловие к этой книге, мне было достаточно прочитать всего несколько первых глав — после этого я сразу согласился. Я знаю Майкла Дональдсона со студенческих лет, которые мы провели вместе на юридическом факультете университета. Прочитав эту рукопись, я познакомился с Мими. Оказалось, что у нас одни и те же жизненные ценности, и мы единодушны в том, что только честные переговоры помогут нам в их реализации. Насколько мне известно, это единственная книга о ведении переговоров, в которой говорится о том, как понять вашу цель в жизни, установить свои жизненные ценности, и о том, как эти ценности должны повлиять на поиски вашего идеала. Я абсолютно согласен с тем, что любой человек всегда должен веста переговоры, исходя из своих твердых убеждений. Кроме того, в этой книге есть целая глава о том, как нужно прислушиваться к своему внутреннему голосу. Перед тем как вы научитесь пользоваться всеми полезными советами, приведенными в этой книге, вам следует научиться слушать, что говорит вам ваша интуиция. Я много раз принимал участие в сложных переговорах, когда на карту ставилось очень многое. В качестве Генерального прокурора штата Орегон мне приходилось участвовать в очень тяжелых переговорах. Я был одним из трех руководителей делегации, которая представляла интересы всех 50 штатов в судебном разбирательстве по делу об исключительно сложной и запутанной процедуре установления цен на нефтепродукты. Сумма, фигурирующая в решении суда, превышала 4 миллиарда долларов. На тот момент это было самое "дорогостоящее" * решение в истории американской судебной системы. Переговоры по этому делу велись в 15 различных географических точках на протяжении четырех лет, а количество их участников измерялось десятками. Имея опыт проведения этих и других переговоров, я могу смело утверждать, что никакие поверхностные методики и приемы не могут заменить наличия глубоко разработанной и укоренившейся системы знаний. Мне нравится в этой книге то, что в ней с очевидностью показано, как успех любых переговоров основывается на осознании некоторых фундаментальных ценностей. Нам необходимо разобраться в самих себе и понять, чего же именно мы хотим достичь в результате переговоров; после этого остается лишь изложить наши ценности тем людям, которые, на первый взгляд, кажутся нам непримиримыми противниками. Эта книга расскажет вам, как добиться успеха в больших ft
и малых переговорах, с которыми мы сталкиваемся практически каждый день нашей беспокойной жизни. Дэйв Фронмайер (Dave Frohnmayer), Президент университета штата Орегон, бывший Генеральный прокурор штата Орегон (1981-1991 гт.) Дэйв Фронмайер был Президентом Национальной ассоциации Генеральных прокуроров штатов (1987-1988 гг.). В 1987 году он стал лауреатом премии Уаймена, которая учреждена этой Ассоциацией в качестве награды для Генеральных прокуроров штатов. Он был одним из трех руководителей делегации американских иггатов в переговорах по делу о нефтяном месторождении Стриппер-уэлл, в результате которых было принято самое "дорогостоящее" по тем временам судебное решение по гражданским искам в истории американской судебной системы. В процессе судебного разбирательства по этому делу Дэйв Фронмайер выступал в качестве главного адвоката, представлявшего интересы всех американских штатов.
Введение ы рады приветствовать вас на страницах книги Умение вести переговоры для "чайников", с помощью которой, мы надеемся, вы сможете многого добиться в этой жизни. Вы ведете переговоры с утра до вечера, причем не только на работе, но и в других ситуациях — это переговоры с вашим начальником или сослуживцами, с продавцами или покупателями и заказчиками, с супругом, детьми и даже с мастером по ремонту холодильников, после посещения которого холодильник все равно не работает. Вся жизнь проходит в непрерывных переговорах. Переговоры — это любой процесс общения с кем-либо, при котором вы пытаетесь получить от своего собеседника одобрение или молчаливое согласие, или же добиться от него конкретных действий. Большинство людей привыкли воспринимать слово "переговоры" прежде всего как термин, относящийся к бизнесу, или как нечто, сопутствующее приобретению дорогих вещей, таких, например, как дом или автомобиль. Однако не стоит забывать, что такие, например, повседневные одноминутные переговоры, как "Папа, можно мне взять твою машину?" или "Дорогая, не могла бы ты пересесть на этот стул?", занимают не менее важное место в жизни. Из этой книги вы узнаете, как вести переговоры, которые случаются один раз в жизни и цена которых миллион долларов, и как прийти к взаимовыгодному соглашению в обычных жизненных ситуациях. Великолепная uiecriie[iica В повседневных бытовых переговорах вам понадобятся те же навыки, что и при проведении крупномасштабных международных или деловых переговоров. Конечно же, можно различными способами совершенствовать эти навыки и развивать их в соответствии с вашей индивидуальностью. Но главное, вы должны в совершенстве уметь следующее. S Тщательно подготовиться S Определить свои цели и пределы, в которых можно действовать S Контролировать свои эмоции S Внимательно слушать собеседника ^ Ясно излагать свои мысли S Заключать сделку М и Введение
По нашему мнению, эти шесть качеств настолько важны, что их перечень должен у каждого человека висеть на стене в рамочке на самом видном месте — точно так же, как в каждой химической лаборатории висит таблица Менделеева. Мы еще раз приводим эти шесть навыков в шпаргалке, в конце книги, и надеемся, что вы прямо сейчас возьмете ножницы, клейкую ленту и.,. Большая часть книги Умение вести переговоры для "чайников" посвящена детальному обсуждению каждого из шести названных навыков. Прочитав эту книгу, вы достигнете намного больших успехов в вашей жизни, поскольку она поможет вам добиться: •S большего уважения со стороны окружающих S больших доходов S больших производственных результатов от ваших коллег, подчиненных и руководителей S более успешных соглашений с вашими друзьями и родственниками ■S большего контроля в ходе переговоров •S большего удовлетворения для обеих сторон в результате переговоров /{ому необходимо п[10чий1шпь Sthtf KKUZtf Всем. Вы ведете переговоры с утра до ночи, поэтому, прочитав эту книгу, вы сможете вести их намного эффективнее. Совершенно неважно, как именно вы оцениваете свои способности к ведению переговоров сегодня, потому что завтра ваши способности еще возрастут. Ваше продвижение может начаться с этой книги. Многие люди считают, что они знают о ведении переговоров достаточно много, потому что они очень часто занимаются этим; однако у этих же самых людей никогда не было времени и возможностей для того, чтобы подумать о фундаментальных основах успешного ведения переговоров. Еще более удручает то, что многие полагают, будто их юристы достаточно хорошо знают правила ведения переговоров; еще бы, ведь это юристы! Однако печальная правда жизни заключается в том, что большинство людей, которые ведут переговоры в течение всей своей жизни, никогда не учились делать это по-настоящему. Введение 15
Данная книга призвана помочь вам научиться грамотно и уверенно вести переговоры. Понимание всей структуры переговорного процесса, в котором вы участвуете, превращает вас в уверенного и успешного участника переговоров. После того как вы усвоите и практически овладеете шестью основными навыками, необходимыми для ведения переговоров, и когда почувствуете уверенность в себе, вам станет значительно легче анализировать и находить решения в затруднительных ситуациях, с которыми вам придется встречаться. Эта книга предназначена именно для вас, независимо от того, кем вы являетесь в данный момент времени. •S Вы только начинаете свою карьеру или просто хотите освежить в памяти ранее полученные знания. S Вы— бесхарактерный и слабовольный человек, который, по-видимому, никогда не может отстоять свою точку зрения, или же вы — признанный мастер ведения переговоров, которым все восхищаются, ко при этом у вас сохранилось стремление к самосовершенствованию •S Вы не имеете работы и желаете ее найти или же имеете работу и хотите продвинуться по служебной лестнице. S Вы— преподаватель, который ищет способ заставить своих студентов делать то, что они должны делать, или же вы — отец или мать, которые хотят более убедительно разговаривать со своими детьми. S Вы хотите добиться успеха в каком-либо одном конкретном вопросе или же вы хотите усовершенствовать все имеющиеся у вас качества и использовать их наилучшим образом для ведения переговоров. Бывшие слушатели наших семинаров рассказывают, что они используют полученные знания для продвижения по службе, для получения надбавок к зарплате и для заключения сделок. Они рассказывают нам, как используют материалы наших лекций для усовершенствования своей повседневной работы с помощью методов ведения переговоров. Один из бывших наших слушателей написал. "Теперь мне уже не нужно ругаться со своими коллегами". 16 Введение
f&uc пользоваться stdou книгой Эта книга не содержит описания различных уловок или методов, с помощью которых можно поставить своего собеседника в затруднительное положение. Эта книга, прежде всего, содержит ответы на ваши вопросы и представляет собой руководство, в котором рассмотрены все составные элементы переговорного процесса. Вы можете называть эти элементы навыками, качествами, этапами, фундаментальными основами или как угодно — каждый из них станет вашим личным и мощным средством для достижения успеха в ведении переговоров. Нам нравится концепция, описывающая человеческие взаимоотношения с помощью спортивных аналогий. Вспомните и представьте себе самого высококлассного игрока в теннис, которого вы только когда-либо видели. Удары, которые применяет в игре такой мастер, ничем не отличаются от ударов любого начинающего теннисиста; подача, удар справа, удар слева, удар сверху вниз и удар с лета. Но мастер проделал это миллионы раз, снова и снова повторяя удары возле сетки, в средней части корта, у задней линии, и все под наблюдением друга или тренера, который при этом дает ему советы и руководит его действиями. Представьте себе, что эта книга — ваш друг или тренер, некий человек, к которому вы можете обратиться, когда у вас возникнет какой-либо вопрос относительно ведения переговоров. Точно так же, как и на тренировках по теннису, в этой книге сначала приводится определение всех основных навыков и методов, а после этого описано их практическое применение в самых различных ситуациях. Если вы получите достаточно хорошую практическую подготовку, то станете международно признанным мастером переговоров, который будет без труда применять основные приемы, зарабатывая победные очки. Данная книга разделяет процесс переговоров на шесть основных этапов, каждый из которых рассматривается в отдельной части книги. После того как вы ознакомитесь с содержанием нашей книги, начинайте ее чтение с той части, с которой захотите. Мы надеемся, что вы не броситесь читать сразу с того места, где обсуждаются навыки, необходимые вам для работы. Совершенствуйте все свои навыки — в результате вы сможете добиться более заметных успехов в переговорах. В части под названием "Великолепные десятки" представлен общий обзор навыков, необходимых для ведения переговоров. Продвигайтесь вперед с той скоростью, которую вы установите для себя сами, но не теряйте темпа. Потеря даже пяти минут в день уже составляет заметное отставание. Совершенствование навыков, необходимых для ведения переговоров, может быть веселым и забавным, и очень скоро вы ощутите признаки того, что действительно совершенствуетесь. Введение 17
Мы рекомендуем вам также обратить внимание на игры, книги и видеофильмы, которые упоминаются в книге. fdeue организована э&а книга Вес навыки, которыми должен обладать человек для ведения переговоров, рассматриваются в отдельных частях книги. Мы анализируем и оцениваем каждый из них и описываем множество самых различных способов их практического применения. В последней части книги под названием "Великолепные десятки" собраны полезные советы, которые помогут вам усовершенствовать общий стиль ведения переговоров. Часть I. Подготовьтесь! Задолго до начала любых переговоров перед вами встают очень непростые вопросы. По какой причине я здесь нахожусь? Действительно ли я так хочу начинать эти переговоры? Какие у меня есть возможности выбора? К сожалению, многие пускают вес это на самотек и не препятствуют возникновению неприятных ситуаций. Возьмите управление на себя. Ваши первые переговоры должны пройти под вашим контролем. Вам необходимо знать причины, по которым вы оказались вовлечены в переговоры. На каждом отдельном этапе вы не должны упускать из виду общую картину всего процесса. Оцените вашу собственную позицию и ее сильные стороны. После этого сделайте то же самое по отношению к вашему оппоненту по этим переговорам. Все главы этой части посвящены описанию вашей подготовки к переговорам, кроме того, в них объясняется, почему подготовительный этап считается ключом к реальной власти над ходом переговоров. Глава 2 посвящена описанию наиболее распространенных ошибок, которые допускают люди при подготовке к переговорам; там же приводятся советы, которые помогут вам избежать таких ошибок. Часть II. Цели и пределы Непосредственно перед началом реальных переговоров вам необходимо определить свои цели и пределы, в которых вы можете действовать. Только в том случае, когда вы сами для себя сформулируете свои цели и пределы, вы сможете подготовить и свое начальное предложение. Установленные вами цели и пределы приведут вас непосредственно к завершению переговоров и позволят самостоятельно принимать решения о том, когда стоит заключать сделку, а когда лучше всего встать и уйти. Способность, устанавливать цели — это наиболее существенное и, возможно, наиболее трудное для овладения качество, которое необходимо 18 Введение
для участия в переговорах. Именно регулярное использование этого качества позволит вам изменить все аспекты вашей жизни. Уже само определение конечных целей дает вам преимущество, поскольку заставляет вас обратить внимание на альтернативные варианты, возможные в том случае, если в ходе переговоров не будет достигнуто изначально предполагаемое соглашение. Часть III. Контроль над эмоциями Вы когда-нибудь обращали внимание, насколько невозмутимо и сосредоточенно выглядят со стороны первоклассные мастера переговоров? В этой части мы расскажем вам, каким образом сохранять хладнокровие на протяжении самых жарких переговоров. Вы узнаете, как эмоции влияют на переговоры и даже делают их совершенно невозможными; как держать свои эмоции под контролем с помощью вашей персональной кнопки "пауза". Так же как и одноименная кнопка на вашем видеомагнитофоне, она позволяет вам сделать в переговорах "стоп-кадр" и взять небольшой перерыв— это прекрасный способ сохранить контроль над своими эмоциями. Мы рекомендуем вам ознакомиться с тем, как и когда именно следует нажимать кнопку "пауза" на любом из критических этапов переговорного процесса — это даст вам возможность развеять сомнения покупателя, предотвратить всплеск эмоций, оценить тот прогресс, которого вы уже достигли, а также принять решение о том, следует ли заключать сделку или же следует прекратить переговоры ввиду их безрезультатности. Часть IV. Умение слушать Эта часть посвящена описанию человеческого качества, которое многие недооценивают, — умению слушать собеседника, Болъппгнство новичков недооценивают его важность и устанавливают множество преград при выслушивании своего собеседника. Опытные участники переговоров часто приобретают контроль над ходом переговоров, именно слушая собеседника. В сущности, результаты исследований говорят о том, что преуспевающие "переговорщики" больше времени проводят молча, выслушивая своих оппонентов. В том случае, если оппоненты не идут на откровенность, настоящие профессионалы переговоров все равно вытягивают га них правду с помощью хорошо сформулированных вопросов. Введение 19
Часть V. Искусство говорить Эта часть книги посвящена умению излагать свои мысли. Люди ежедневно очень много говорят, поэтому на первый взгляд может показаться, что это умеют все Мы рекомендуем вам ознакомиться с этой частью книги ft том случае, если вы хотите сделать весомым каждое свое слово и если хотите быть уверены в том, что люди будут слушать вас всегда, когда вы будете что-то говорить. Часть VI. Заключение сделки Вот и наступает тот самый триумфальный момент, когда все приходят к единому мнению и наступает завершающий этап переговоров. При этом вы либо заключаете сделку, либо принимаете решение о прекращении дискуссии В обоих случаях конечной целью переговоров является их успешное завершение Непосредственно перед моментом, когда вы объявите о своих намерениях, следует оглянуться назад и убедиться в том, что вы находитесь в беспроигрышной ситуации. Умение завершать переговоры — это особое качество, которое необходимо совершенствовать и развивать, если вы хотите добиться успеха во всех переговорах, в которых будете принимать участие В этой части книги мы обсуждаем вес те неприятности и промахи, которые препятствуют заключению сделки Именно здесь мы описываем ситуации, когда у вас возникает чувство, что вы все делали правильно, но почему-то до сих пор не смогли договориться со своим оппонентом. На этом этапе вам, прежде всего, необходимо разобраться в причинах такого внезапного отказа; только после этого вы сможете его преодолеть. Часть VII. Великолепные десятки В этих коротких главах рассматриваются вопросы, которые относятся ко всем этапам переговоров. Все предшествующие части книги посвящены детальному изучению какого-либо одного конкретного этапа. В этой части описаны способы совершенствования всех качеств, необходимых для проведения переговоров. Мы рекомендуем вам обращаться к этой части книги даже тогда, когда вы будете заниматься углубленным изучением прочих частей книги. 20 Введение
JluMnozfiaMAtbt, используемые б э&ой книге В нашей книге вы обнаружите множество небольших картинок. Очень симпатичные, правда? Это те самые пиктограммы, которые подскажут вам, где именно находится необходимая информация. Вы хотите отыскать советы по проведению переговоров с представителями противоположного пола' Вам необходимо научиться вести переговоры у себя на работе или на домашнем фронте' Для этого достаточно перелистать страницы нашей книги гЖ5 лом* ?ЬЁ££г *%2£ь 4&!Щ Такая пиктограмма сопровождает веселые и забавные упражнения, которые будут интересны всем членам семьи. Соберите своих друзей, детей, родителей и оттачивайте с ними свои переговорные способности с помощью игр, книг или фильмов, которые отмечены такой пиктограммой Наиболее эмоциональные, а иногда и наиболее отвсгствснныс переговоры вам приходится вести па домашнем фронте Когда вы встретите такую пиктограмму, знайте, возле нее вы найдете полезные советы по эффективному проведению переговоров с родителями, детьми или супругом Если вы инженер или руководитель предприятия либо портье гостиницы, проведение переговоров — ото часть вашей работы. С помощью советов, отмеченных этой пиктограммой, вы постигнете суть переговоров, которые вам приходится вести на вашем рабочем месте. Не попадайте в ловушки, отмеченные этой пиктограммой, и принимайте все меры, чтобы не изучать эти нечестные методы на своем собственном опыте. Этой пиктограммой в книге отмечены рассказы о жизни Голливуда или эпизоды из нашей личной жизни. Нам нравится рассказывать всяческие истории, которые выставляют нас в выгодном свете. Вы вполне можете стать участником переговоров с представителями иной национальности или культуры практически повсюду — даже в своем собственном офисе. Независимо от того, планируете ли вы провести свой отпуск на зарубежном курорте или просто хотите подготовиться к ведению бизнеса в Введение 21
Да, мужчины и женщины отличаются друг от друга. Да здравствуют различия! Однако эти различия не должны привести к срыву переговоров С помощью информации, которую сопровождают такие пиктограммы, вы сможете разобраться в тех конфликтных ситуациях, которые возникают при общении мужчин и женщин Вы действительно хотите докопаться до самой сути? С помощью этой пиктограммы мы привлекаем ваше внимание к той информации, которую вы всегда и при любых обстоятельствах должны помнить и руководствоваться ею, чтобы добиться успеха в ходе переговоров. Эта пиктограмма сопровождает наши советы о том, как следует себя вести, о способах достижения своих целей. Мы включили в нашу книгу великое множество полезных советов которые вам, вполне возможно, захочется взять на вооружение. Просмотрите места, помеченные этой пиктограммой, и в ходе переговоров вы сэкономите время, деньги и сбережете свое лицо Эта пиктограмма указывает на те моменты переговорного процесса, когда самое время сделать какие-либо заметки Введение
0fit изуайгельс*п£а Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор. Мы ценим ваше мнение и нас интересует, что было сделано нами правильно, что можно было сделать лучше и о чем еще вы хотели бы узнать. Нам интересно услышать и любые другие замечания, которые вам хотелось бы высказать в наш адрес Мы ждем ваших комментариев и надеемся на них Вы можете прислать электронное письмо или просто посетить наш Web-сервер, оставив свои замечания, — одним словом, любым удобным для вас способом дайте нам знать, нравится или нет вам ота книга, а также выскажите свое мнение о том, как сделать наши книги еще лучше Посылая письмо или сообщение, не забудьте указать название книги и ее авторов, а также ваш e-mail. Мы внимательно ознакомимся с вашим мнением и обязательно учтем его при отборе и подготовке к изданию последующих книг Наши координаты E-mail- mfo@dialektika.com WWW http://www.dialektika.com От издательства 23
Часть
13 stnou kacfnu... Добиться успеха в переговорах невозможно вез соответствующей подготовки. В этой части вы узнаете, что подготовка подразумевает не только доскональное изучение предмета будущих переговоров и человека, с которым вы будете их вести, по и выяснение ваших собственных сильных сторон и уязвимых мест. Последняя глава этой части посвящена сугубо практическим вопросам подготовки первого раунда переговоров— время и место проведения, размещение участников за столом и пр. В этой же главе вы найдете полезные советы по проведению переговоров с представителями других национальностей и культур.
Глава 1 Договоритесь с самим собой & этой главе > Создайте себе идеал > Определите свои ценности > Выберите способ достижения цели > Составьте план действий мение вести переговоры понадобится вам не только тогда, когда вам придется заключать крупную сделку. Умение вести переговоры — это люди, не получив ожидаемых результатов, считают, что причина этому —недовольство результатами конкретных переговоров, тогда как на самом способ достижения того, чего вы хотели бы получить от жизни. Многие деле проблема заключается в том, что им вообще не неумение вести переговоры. Но это только часть отвега. Людям следует также составлять долгосрочные планы своей собственной жизни. Очень часто люди выражают нужно было участвовать в этих переговорах. Чтобы вы могли максимально эффективно использовать свои способности в проведении переговоров, вам необходимо иметь мастер- план — т.е. стратегический план действий, который позволит реализовать ваши надежды и мечты. Такой мастер-план необходим буквально каждому человеку— он позволит вам самостоятельно выбрать свое место в "поезде жизни". Либо вы будете машинистом и будете сидеть в кабине паровоза, либо будете пытаться изо всех сил удержаться на подножке последнего вагона товарного поезда. Несколько шагов, больших и не очень, помогут вам подготовиться к любьш переговорам, какие только возможны на протяжении всей вашей жизни. Даже если сейчас вы думаете, что никогда не сможете контролировать некоторые аспекты, мы настоятельно рекомендуем вам попробо- У
вать. Вспомните об актерах, большая часть жизни которых проходит в ожидании (а вовсе не в бесконечных киносъемках). Подумайте о многих людях наемного труда, которые считают, что в этой жизни им достались роли исполнителей, а не творцов, и что характер выполняемой ими работы предполагает удовлетворение потребностей других людей. Тот факт, что ваши мечты или ваша зарплата зависят, как вам кажется, от сил, на которые пы не в состоянии повлиять, вовсе не должен быть препятствием к составлению мастер-плана вашей собственной жизни. /Зам нужен uqeau Большинство корпорации и предприятий имеют лозунг, в котором сформулирована главная цель их деятельности Руководители различных фирм доводят этот лозунг до всех без исключения служащих, вывешивают его на фасадах здании и печатают в самых различных изданиях этой фирмы. При этом предполагается, что каждый служащий фирмы знает этот лозунг Но если вы спросите этих же самых служащих о том, имеют ли они лозунг, в котором бы воплощалась цель их жизни или профессиональной карьеры, то ответом, скорее всего, будуг непонимающие взгляды. Если вы хотите устроить свою личную жизнь и добиться успеха в профессиональной карьере, вы должны иметь план. Даже частичное планирование — это намного больше того, что делает средний человек. Поэтому, если вы приложите хотя бы минимальные усилия в таком направлении, вы продвинетесь далеко вперед по сравнению с окружающими вас людьми. Первый этап в разработке вашего собственного мастер-плана — формулирование вашего жизненного лозунга, который должен представлять собой некий образ желаемого будущего, ваш личный идеал этого будущего. Вам следует сформулировать свой идеал на основе ваших сегодняшних представлений о том будущем, которое вы видите для себя. Ваш идеал должен быть максимально детальным, конкретным и осязаемым. Его формулировка должна быть четкой и понятной. И, что самое главное — ваш идеал должен побуждать вас к деятельности. Вы должны полагаться на свой идеал, чтобы придать своей жизни соответствующую форму и направление развития. Ниже в качестве примера, мы приводим некоторые лозунги и девизы, S Корпорация Nordstrom: "Стать первым поставщиком в стране, обязав каждого служащего предлагать клиентам все самое лучшее по качеству, цене, широте выбора и по уровню обслуживания1'. W 28 Часть I. Подготовьтесь!
S Корпорация Microsoft: "Придет день, и мы увидим компьютер на каждой парте и в каждой семье". S Адвокатская контора Майкла: "Помогать каждому клиенту в осуществлении его мечты". S Офис Мими: "Помочь людям осолгать и полностью реализовать все их возможности". Однако помните, идеал— эго не догма, а руководство к действию. Когда вы перечитываете свой жизненный лозунг, он должен наполнять вас энергией для достижения ваших целей. JfyiUHMMaeM, на ceSsi о&меийёл ьаива Да, конечно же, вы имеете представление о том, что из себя представляет обязательство: что-то такое, что имеет обязательную силу, что обязательно должно быть сделано, или своего рода обещание. Но действительно ли вы знаете и понимаете, как следует принимать на себя обязательства и выполнять их. Как свидетельствует наш жизненный опыт, люди хотят принимать на себя обязательства, но им всегда не хватает чего-то для их полного выполнения. Так, например, тс люди, которые говорят, что хотят похудеть, могут действительно хотеть похудеть Однако при этом они не делают утреннюю гимнастику и продолжают есть слишком много того, чего им есть вовсе не следует. На самом деле, они не имеют настолько сильного желания похудеть, чтобы взять на себя определенные обязательства. Скорее, они хотели бы, чтобы их желание похудеть оказалось настолько сильным, чтобы они взяли на себя обязательство добиться этого. Первый шаг заключается в том, чтобы взять на себя обязательства. Вы должны быть настолько преданы своему идеалу, чтобы действительно сделать всю необходимую тяжелую работу. 7йани/и/й*йе жизнь не € одиночку Совместный идеал у близких людей На романтическом этапе супружеских отношений ваш идеал, скорее всего, будет сформулирован так, чтобы быть всегда довольными друг другом и вашими отношениями, чувствовать, что у вас есть достаточный простор для развития и роста, и наконец, восхищаться и уважать самого себя и другого. Кроме того, ваш совместный супружеский идеал может включать в себя такие элементы как более высокий уровень жизни, более просторный дом, большее количество денег, которое вы можете тратить на са- Глава 1. Договоритесь с самим собой 29
мих себя, и, кроме того, вы можете решить, что вам необходимо целенаправленно работать, чтобы со временем оказаться в состоянии ставить перед собой такие цели. Идеал ваших детей Идеал, который вы можете сформулировать со своими детьми, совершенно не должен включать в себя получение той или иной конкретной профессии — это решение они должны принимать самостоятельно. Тем не менее у вас обязательно должны быть некие основополагающие представления о жизни, сформулированные совместно с вашими детьми, чтобы из них выросли замечательные счастливые люди, удовлетворенные жизнью и приносящие пользу обществу. Ваши мизненнш ценкос/ни Ваши жизненные ценности — это те принципы и правила, по которым вы живете. Именно они определяют, как вы относитесь к окружающим и как будете вести себя с людьми, с которыми сотрудничаете. Образно говоря, ваши жизненные ценности позволяют определить, как и в какую сторону вы собираетесь двигаться. Кроме того, ваши жизненные ценности определяют и некоторые пределы — те поведенческие границы, которые вы не собираетесь и не будете пересекать. Чем отчетливее вы сформулировали свои жизненные ценности, тем больше вы понимаете, что же представляет собой ваш идеал. В этом случае вам также значительно легче выбирать способы достижения своих целей. Если вы действительно хотите стать профессионалом, всегда имеющим успех на переговорах, то каждое утро перед зеркалом, глядя себе в глаза, вы должны быть уверены, что вы живете по своим собственным стандартам. В главе 5 мы подробнее обсудим взаимосвязь жизненных ценностей, целей и пределов. OScifMqetiue семейного лозунга Соберите всю семью и составьте список, в котором укажите следующее: ii S Что нам всем нравится делать. ;; S Какой должна быть наша семья. \\ S Какими мы хотим видеть взаимоотношения нашей \ семьи с остальным миром. Затем запишите свою цель в жизни. Цель нашей семьи, например, сформулирована вот так. 30 Часть I. Подготовьтесь!
лрм* того, как вы окажетесь в стрессовой ситуации перед необходимостью принятия ответственного решения) весьма важно сохранить вашу направленность на ведение переговоров (и на приверженность вашим жизненным ценностям). Вот почему мы рекомендуем вам записать ваши жизненные цели именно сейчас, ибо они станут вашей путеводной звездой, или ориентиром, в соответствии с которым вы будете строить свою жизнь и отношения с окружающим миром. Даже в одной семье жизненные ценности не у всех одинаковы. Список жизненных ценностей, составленный вашим ребенком, никогда точно не совпадет с вашим. Вам следует рассказать своим детям, какие ценности ни при каких обстоятельствах не подлежат пересмотру. Вот некоторые примеры, которые вы, возможно, решите высечь на камне. S Образование. Если с самого раннего детства будет предполагаться получение высшего образования, то вероятность получения вашим ребенком университетского диплома будет более высокой. V Здоровье н безопасность. Например, при поездках в автомобиле с двухлетними детьми совершенно не следует обсуждать, насколько обязательно использование ремней безопасности. '{, S Честность. Наши матери непрестанно учили нас всегда говорить правду. Теперь мы учим этому своих детей. ■. S Ответственность. Это означает, что нужно всегда при- i знаваться в своих ошибках и при необходимости исправлять их. Значительную часть разговоров и "переговоров" с детьми занимают нравоучения, т.е. выполнение родительских функций. К сожалению, многим детям предоставляются слишком большие возможности для ведения переговоров еще до того, как они научатся правильно произносить слово ответственность. Глава 1. Договоритесь с самим собой 31
Способы уосйасженш целей Да, конечно, наличие своего представления о жизни и понимание своих жизненных ценностей — это великолепно, но, кроме того, вам необходимо знать и то, как вы можете попасть туда, куда бы хотите попасть. Вам следует наметить для самого себя некий жизненный путь, который позволит вам в конечном счете жить именно той жизнью, которую вы нарисовали в своем воображении В рамках этого раздела мы ведем разговор о составлении планов на личную жизнь. В главе 5 вы найдете более подробное обсуждение процедуры определения своих целей в ходе конкретных переговоров 71&1нилей1шй план Закройте глаза и подумайте, как вы представляете свою идеальную жизнь на предстоящие пять лет Постарайтесь вообразить именно такую картину, которая включала бы и личные, и профессиональные стороны вашей жизни Подумайте о тех способах, с помощью которых вы надеетесь оказывать помощь другим людям, каким образом вы бы могли найти свое место в обществе, чем именно вы и ваша семья хотели бы заниматься, в какой компании вы бы хотели работать и каким бизнесом хотели бы заниматься, каких именно успехов вы хотели бы достигнуть, где бы вы хотели жить, какой автомобиль вы хотели бы водить и какой годовой доход хотели бы иметь Подумайте, какой вклад может внести ваша семья в развитие общества, как члены семьи могут помогать друг другу Запишите свои представления о будущей жизни в каком-нибудь хорошем блокноте и храните его там же, где храните важные документы Думайте масштабно Первый шаг на пути к достижению великих результатов — научиться мыслить масштабно При обдумывании каждого аспекта любого конкретного переговорного процесса и при планировании всей своей жизни— думайте масштабно Позднее вы всегда сможете уменьшить эти масштабы Это — ваша жизнь Каждый прожитый вами год жизни уходит навсегда, вы никогда не сможете пережить его заново Поэтому освободитесь от всего, что связывает вас по рукам и ногам вы не должны быть скованы мелкими мыслями и незначительными целями Вы никогда не получите от жизни больше того, что вы сами для себя выберете. 32 Часть I. Подготовьтесь!
Думайте нестандартно Помимо умения думать масштабно, вам следует научиться думать нестандартно Когда ваша цель кажется вам практически недосягаемой и когда кажется, что дорога все в'ремя будет идти только в гору, вам следует быть очень изобретательным Попытайтесь достичь своей цели другим путем Определив способ, с помощью которого можно реализовать ваш» жизненные цели, вы тем самым уже наполовину их реализуете Думайте предметно На семинарах мы обычно отговариваем своих слушателей от использования модных словечек и туманных фраз на этапе планирования своей будущей жизни Мы считаем, что жизненные планы должны быть более предметными и личностными За многие годы мы вместе и каждый из нас в отдельности поняли, что некоторые фразы действуют как мощные целеуказатсли Они исключительно полезны на этапе формулирования сю/кных представлений. Ниже мы приводим короткий перечень наших любимых полезных советов, которыми следует руководствоваться на этапе планирования жизни Обычно мы предлагаем их после того, как слушатели уже сформулировали свои жизненные цели и приступают к разработке планов действий •S Проблема выбора. При разработке своих жизненных планов люди часто спрашивают самих себя, хотят ли они того или этого Попытайтесь вместо союза или иснользо- у вать союз и 1 S Не говорите "только". Независимо от того, чем вы занн- \ маетесь в своей жизни, делайте это хороню и с гордостью J Никогда больше не говорите "Я только домохозяйка" или "Я всего лишь пекарь", или "Я простой инженер" Слова только и всего лишь должны быть навсегда исключены из описания той работы, которой вы занимаетесь всю жизнь Сформулировав для себя цель в жизни, никогда не преуменьшайте ее словом только •S Не пытайтесь объять необъятное. Ваше время в этой жизни ограничено. Вы не можете помочь всем Помогайте только тем, кому ваша помощь принесет пользу Вовсе необязательно, что это будут все, кто просит вас о помощи На вашем жизненном пути всегда будут попадаться люди, которые будут с удовольствием отвлекать вас от достижения ваших жизненных целей Ваша задача заключается в том, что вы не должны терять из виду цели, которых вы xoTirrc достичь для себя и для своей семьи Глава 1. Договоритесь с самим собой 33
TlfimtnuHeacaA реализация ваших пианов Следующим этапом после того, как вы определите свой идеал и найдете способы его достижения, является разработка плана действий. В чтом плане должны быть перечислены конкретные задачи, которые вам необходимо решить, люди, в помощи которых вы нуждаетесь для решения этих задач, а также сроки осуществления каждого конкретного 'этапа. План действий сделает вас более целеустремленным и работоспособным Такой план позволит вам определить свои потребности, возможные проблемы и наметить сроки, необходимые для реализации каждого этапа В процессе разработки плана действий выясняются все потенциальные препятствия, с которыми вам, возможно, придется столкнуться на различных этапах его выполнения. После этого вы поймете, что именно вам необходимо для преодоления этих препятствий. 34 Часть I. Подготовьтесь!
Глава 2 Подготовка к успеху /$ Мои главе > Подготовка к переговорам > Разработка повестки дня переговоров > Как подготовиться к международным переговорам й имение подготовиться к переговорам, возможно, наиболее важное Су из шести основных качеств, которыми необходимо обладать для <^/ проведения переговоров. Хорошая подготовка — залог успешного проведения переговоров. Если вы будете подготовлены надлежащим образом, то сможете вести переговоры с позиции силы Вооружившись фактами и справочной информацией, вы усилите свои слабые места, если они у вас есть Большинство людей следуют по пути наименьшего сопротивления. Именно на подготовке к переговорам деловые и занятые люди пытаются сэкономить время Следовательно, вы сами в состоянии обеспечить себе огромное преимущество, сели просто потратите некоторое количество времени и приложите определенные усилия для надлежащей подготовки к предстоящим переговорам. Лобежсцаейь tnoin, юно Зоиыие знаейь Некоторые люди думают, что сила и власть — следствие способностей человека, наличия напористого характера и пробивной силы Тем не менее вы добьетесь намного большего с помощью такой простой и эффективной вещи, как тщательная подготовка. Возможно, что когда- нибудь вам придется встретиться лицом к лицу с величайшим в мире специалистом по ведению переговоров, но если вы будете к ним достаточно хорошо подготовлены, а ваш оппонент не подютовигся вовсе, результат переговоров будет в вашу пользу.
Предварительный сбор информации напоминает проверку военного снаряжения, подсчет количества боеприпасов, принятие мер предосторожности и переход в состояние полной боевой готовности Готовьтесь к переговорам так, как будто впереди вас ждет жестокое сражение /?66$fta3utHe cetfsi qetnemfiибом Вы должны знать все о будущих переговорах, прежде чем их начинать Уточните, какие именно моменты особенно важны для вас, и приступайте к работе Перед вами стоят две основные задачи Ь S Изучение предмета переговоров. Начинать диалог на- | до в полной уверенности, что вы знаете о предмете пе- I реговоров больше своего оппонента f S Сбор информации о человеке, с которым вы будете * вести переговоры. Соберите как можно больше инфор- % мацни о своем оппоненте и о том, какой результат он хо- I чет получить от данных переговоров У вас не должно ос- 1 таться ни одной неясности о вашем оппоненте или клиен- | те, интересы которого он представляет на переговорах Во II части этой книги мы поговорим о цели предстоящих переговоров и о том, как связана эта цель с вашими жизненными планами Но пре-АДс чем вы перейдете к этому этапу, следует собрать все сведения о предмете переговоров и о своем будущем оппоненте Помните в переговорах выигрывает тот, у кого больше информации1 Мак ftaeiaqa&b tnauuij anouuioonu c°*tT Многие люди не осознают необходимость соответствующей ©подготовки, поэтому, если у вас отсутствует чувство обязательной подготовки к переговорам» попытайтесь превратить этот этап в своеобразную игру Если вы вступаете в какие- либо переговоры о покупке или продаже, притворитесь, что разгадываете некую страшную тайну, а именно— тайну стоимости Забудьте при этом о той цене, которую вам предложили узнайте, сколько это стоит на самом деле У каждого свое представление о цене По завершении вашего расследования именно вы сможете сделать вывод о той предельной стоимости товара ити у с туги которая вас устроит Именно вы будете тратить или потучагь свои деньги Вам и решать 36 Часть I. Подготовьтесь*
№L *<« He забывайте, что стоимость всех вещей со временем изменяется Если вы выступаете в роли покупателя, вам следует ответить самому себе на один достаточно важный вопрос, как долго вы собираетесь пользоваться приобретаемым предметом Чем дольше вы планируете пользоваться своей покупкой, тем дольше она должна сохранять свою стоимость Мы совершенно уверены в том, что знание нормы амортизации для того или иного товара является настолько же важным, как и информация о стоимости этого товара в данный момент времени По мере того как вы будете собирать информацию, не забывайте делать подробные записи (Не рассчитывайте, что сможете запомнить вес раздобытые вами факты) Подробные записи легко делать в процессе сбора сведений, а в ходе последующих переговоров они могут оказаться просто бесценными Обычно в рамках вашей профессиональной деятельности чаще всего повторяются переговоры одной или двух разновидностей Возможно, что когда-то вы заведете отдельную записную книжку для всей собранной для таких повторяющихся переговоров информации Например, если вы работаете консультантом или занимаетесь предоставлением каких-либо услуг, наибольшей ценностью для вас является ваше рабочее время Вы можете установить некий тариф (или шкалу расценок на использование своего времени) в зависимости от того, сколько времени вы затратите на выполнение той или иной работы, и от того, насколько далеко от своего дома вам придется уезжать. (Не забывайте, что в большинстве случаев вы не сможете взимать плату за время, необходимое вам для восстановления сил после авиаперелетов через несколько часовых поясов, но свое время вы при этом все равно потратите) Если вы будете аккуратно регистрировать затраты своего времени и сил, то сможете определить, соответствуют ли им установленные вами расценки, или же в следующих своих переговорах вам следует потребовать более высокой оплаты Воспользуйтесь услугами internet Компьютерная сеть Internet представляет собой гигантское хранилище информации на любую тему, которую вы только можете себе представить Если у вас есть выход на World Wide Web, то перед особо важными переговорами полистайте Web-страницы в поисках необходимой вам информации Глава 2. Подготовка к успеху 37
Wcb-страннцы чаще всего представляют собой рекламные объявления, в которых желаемое, как правило, выдается за действительное и которые размещаются в компьютерных сетях компаниями, мечтающими что-то вам продать. Не считайте найденную вами информацию объективной лишь потому, что она находится на экране вашего компьютера. Мы рекомендуем вам критически опюситъея к содержанию Web-страниц, что позволит вам определить, лежит ли в основе того или иного материала объективный источник информации, или же этот материал подготовлен кем-то в своих финансовых интересах. 1рисмотритесь к конкурентам Не стесняйтесь проводить свои собственные исследования. В некото- (Ых случаях лучше исходить ногами в поисках информации всю округу, :см сидеть дома и читать о егоимости нужной вам вещи. Информация, ко- орую вы сможете получить из первых рук, может оказаться для вас со- .ершенно неожиданной Предположим, вы планируете приобрести много- варттфный жилой дом. Вполне возможно, что прежде чем вы предложите ладельцу дома продать его вам, вы захотите сыграть роль потенциального рендатора одной и* квартир Прогуляйтесь но ближайшим окрестностям, айдите в другие многоквартирные дома Всего через час вы уже будете идущим экспертом мира в области цен и наличия квартир в данном квар- але города. Поговорите с жильцами того дома, который вы собираетесь [риобресги. Такой подход всегда позволяет получить более надежную ин- [юрмацию по сравнению с той, которую вы получите в результате обще- [ия с владельцем дома или с его представителем. Независимо от тело, покупаете ли вы что-либо или продаете, наи- 1учший способ получения сведений о ценах, наличии и качестве товаров - личное посещение магазинов. Во время похода по магазинам не забывайте делать соответствующие записи, поскольку вы получите огромное количество новой информации Конечно же, вы в состоянии запомнить значительную часть 'яой информации, но при отсутствии подробных шиеей вы не вспомните, в каюгх именно магазинах пи ]училитенлн иные сведения. Задавайте вопросы Даже после того, как начнется переговорный процесс, вы можете !родолжить свою подготовку с помощью вопросов своему оппоненту. 1скогорые люди довотьно неохотно задают вопросы, так как боятся по- асть в гтупое потожение Ваша задача заключается в получении нужно- о для вас конечною результата, погтому не беспокойтесь о том, какое 8 Часть I Подготовьтесь!
Имейте в виду, что полученный ответ может быть и правильным, и неправильным. Всегда выслушивайте его внимательно..., а затем проверьте полученные сведения. Вы всегда должны быть уверены в том, что любая информация, на которую вы полагаетесь во время переговоров, действительно надежна. Что делать, если тема переговоров оказалась для вас совершенно непривычной и новой? Не пытайтесь скрыть отсутствие или нехватку своего опыта в данном вопросе. Если вы ведете переговоры с человеком, который действительно имеет глубокие познания в той или иной области, а вы не настолько компетентны в таких вопросах, то, повторимся еще раз, наилучшей политикой оказывается честность. В конце концов, все различия между вами и вашим оппонентом все равно станут явными. Лучше открыто заявить о своей неопытности и тем самым получить возможность зада все необходимые для вас вопросы и требовать дополнительного времени для изучения данной темы. Не забывайте, что вы не обязаны заключать сделку, если еще не чувствуете себя готовым к этому. Заключение сделки — добровольное, а не принудительное действие. Продолжайте добывать информацию от кого только можете-— в том числе и от своего оппонента. Чем больше желание вашего оппонента достигнуть соглашения, тем быстрее вы получите информацию, необходимую вам для принятия собственного решения. Ознакомьтесь с официальными документами, подготовленными специалистами Найдите и выясните, сколько платят за товары и услуги, которые вы хотите продать или купить, тс люди, для которых эта сфера деятельности является основной профессией. Следуя такой политике, вы обеспечите себе удачу на всю жизнь. Не следует всецело полагаться на своих друзей, хотя они могут давать вам хорошие советы и подсказывать общее направление ваших действий. Обратитесь к источнику информации, которым пользуются профессионалы, занимающиеся куплей и продажей. Поддерживайте уровень своей информированности Вам следует постоянно готовить себя к проведению тех переговоров, которые будут встречаться в вашей жизни наиболее часто. Если вы всю свою жизнь занимаетесь продажей катеров, вы обязаны знать о катерах тех типов, которыми вы торгуете, больше, чем кто бы то ни было. Вам Глава 2. Подготовка к успеху 39
следует посещать выставки катеров, открытые для посещения широкой публикой, а талоке семинары, которые проводятся для профессиональных торговцев Найдите конструкторов и изготовителей катеров и получите от них более подробную информацию Поболтайте на эту тему в курилке со своими сослуживцами Постарайтесь с максимальной пользой для себя использовать все эти источники информации Изучение опнонешна Даже самые опытные участники переговоров, которые уделяют значительное внимание подготовке, как определяющему этапу всего переговорного процесса, почти никогда кс прилагают усилий для сбора информации о человеке, с которым предстоит вести переговоры В роли этого человека может выступать супруг, один из наиболее ценных подчиненных или какой-либо продавец В любом случае вам необходимо узнать об этом человеке вес, что только можно $&r\ * ' * J jxi J Как найти самую выгодную фпщ, а Когда я покупал обручальное кэдьц» #я Шт, продавец, который еграстш хотел ш& srg продать неожиданно ®&тт шоЙЧо лист бумаги и аачая раэуашать им у мет перед носш' *8от, скедиде, *щъ вытърф сделку я ш предлагаю* Почв* ; ыу пы ш<я№( чтобы * заработав намного $рш%\ ft ... " Ба-бах! Я чуть не рехнулся: это, должно быть, ц есть таса?^ $№#8» которую я искал, ~ официальной доклад, которые руководствуются фирмь^ тйргушр; бриллиантами (Я действительно еораишая одного ародааца в кр^нш ^оддоэм ДОазйНв о таких I щгериаш, но он посмотрел щЩт, !&№Х$Ш№ЫЩ%ь надйрвдё, лрдац- сказал я с.невинным ьидом, прштваа ру$ щш яирт-^й, - дойтнв шшрь\ Ышмлщ на то, что и этот продави! лыдася ЗД& м£&С в тем не шйее ШП^ил важную й-фрмацйю, гдоЗоде.ценным а !шэро3>%^аагоповрк е верхне- чаш листа:., fiepsport ОЙпшо1 fiepw {Кашог;драгоф|^ £SM$H фирмы Р&ттрт), с удо^эднькьйоркжого ед^ес^фирм1ы Сведешс Омарах и'качестве брипшя* тон были изложены гросто и нетрйо^и дшш#ш>& ращешййй Следующий час я фоаей s рш$фах &ршшшщш> Шк&ш ft йачинал разговор, используя re эяе.йеншрнь|е. с^ни% $торш я;п$врМл из ювелирного каталога, яродащ* начинали отноодт&с* ко *£Н&с большим ушшдом и сообщали мне еще больше информации, о бряодвнтах, в#йр ищсвг я*р»л рлеяь без он- раоы и расплатился за него наличными ($ сооштши-йего официальной щешой} ] После зтего joa§mtpt магазин хдооряэд&кткя фЩруш №ЦР$£№ЩЩ его в ' /оправу В результатят ymo&^tm'fm Шщ$Йфйан* доводЬаШт №- , меров и боме одздого канвою w ср§»1Й^]СЙЙМ^Ш^^](Т1^,^ пиво- .лил бы лриобрёсадой бкдов!^Едоед>г4^^ < 40 Часть /. Подготовьтесь
Ни одному боксеру или борцу не придет в голову мысль о поединке, пока он не изучит сильные и слабые стороны будущего соперника, его любимые приемы и особенности стиля Такие спортсмены тщательно изучают видеозаписи и отчеты о поединках, проведенных предполагаемым соперником Затем они проводят тренировочные бои со спарринг-партнерами, которые копируют стиль будущего соперника Если вам предстоят важные переговоры, то вам следует обеспечить себя таким же самым преимуществом Изучите своего оппонента Нежелание собирать информацию о человеке, с которым вам предстоит вести переговоры, — наиболее распространенная ошибка, которую многие допускают на этапе подготовки к переговорам В сущности, люди ежедневно и в любой точке страны продолжают повторять эту ошибку даже тогда, когда делают величайшее приобретение в своей жизни — покупают дом, в котором будет жить их собственная семья Не покупайте дом у людей, с которыми не познакомились Если вы планируете купить дом, то, скорее всего, у пас есть некоторые условия, которым должен удовлетворять ваш будущий дом (например, максимальная сумма первого взноса и величина ежемесячных взносов по закладной, которую вы можете себе позволить) Некоторые агенты по продаже недвижимости предлагают своим клиентам анкеты, в которых следует указать следующее общая стоимость покупки, количество комнат, общая площадь, "возраст" дома, тип системы отопления и вентиляции, материал, из которого изготовлен дом, и т д После того как вы найдете дом, соответствующий всем вашим требованиям, вы, естественно, поинтересуетесь ценой, которую запрашивают за него Вы можете даже задать вопросы о предыдущих предложениях или о том, насколько гибкой является предложенная цена на самом деле Если вы более опытный покупатель, то сможете получить информацию о реальных ценах продажи домов в ближайших окрестностях за последние шесть или двенадцать месяцев Теперь, имея всю эту информацию, можно делать свое предложение, правильно? Неправильно Вам, кроме всего прочего, необходимо собрать сведения о владельце1 Владелец, а также, если выразиться более точно, ситуация, в которой он находится, являются важными элементами, необходимыми для точной оценки предполагаемой сделки Вам необходимо узнать, по какой причине продает этот дом1 Для ответа на приведенные ниже вопросы вам придется приложить определенные целенаправленные усилия Глава 2. Подготовка к успеху 41
J Пол влиянием каких неблагоприятных факторов находится продавец? (Например, узнайте, связана ли продажа дома с предполагаемым разводом супругов, сменой места работы или переездом в другой город. Когда продавец должен будет выехать из этого дома? Купил ли он уже для себя новый дом?) J Когда было заявлено о продаже этого дома? В каком соотношении этот период находится со средним временем, в течение которого осуществляется продажа домов в этой местности? S Когда и за какую сумм)' продавец купил этот дом сам? J Что изменил продавец в этом доме и кто выполнял это — сам продавец или строительная фирма? Самый лучший способ получить исчерпывающие ответы на эти вопросы — поговорить о том и о сем с самими продавцами или с агентами по продаже недвижимости, представляющими их интересы. Вы получите эту информацию, если начнете свой разговор издалека. Не следует выступать в роли прокурора и начинать беседу с прямых и конкретных вопросов. Такое начало насторожит их и они не будут с вами откровенны. Можно поболтать с соседями через забор— просто "для того, чтобы познакомиться". Вы всегда сможете поговорить лично с владельцем. Все владельцы любой недвижимости подлежат обязательной государственной регистрации. В случае необходимости вы всегда можете посетить соответствующую организацию, которая занимается регистрацией недвижимого имущества, выяснить там личность владельца и позвонить ему самостоятельно. Наличие информации о вашем оппоненте будет весьма полезным при тех сделках, когда происходит обмен денег на некое материальное имущество. При этом, однако, у вас всегда есть возможность провести экспертизу и оценку дома (автомобиля, картины, газонокосилки и т.д.) с привлечением специалистов, после чего вы будеге иметь довольно хорошее представление о том, что же именно вы приобретаете. При этом наличие информации о вашем оппоненте является важным, но не определяющим фактором. Наличие информации о вашем оппоненте превращается в критический фактор, если предметом переговоров являются некие нематериальные ценности. Для переговоров о продаже (покупке) услуг или различного рода нематериальных вещей, таких, как права (право на проезд по чужой территории, право на издание книги, на продажу кинофильма), необходимо иметь исчерпывающую информацию о надежности, честности и платежеспособности второй стороны по переговорам. Выполнение 42 Часть I. Подготовьтесь!
долгосрочных контрактов и предоставление услуг нематериального характера в значительной степени зависит от вашего доверия к своему оппоненту по переговорам. Вы просто обязаны собрать о нем как можно больше информации. Как применить полученную информацию Действительно ли так необходимо заниматься сбором всей этой информации? Конечно, вместе с ценными данными вы получите и некоторое количество совершенно ненужных сведений. Однако избыток информации всегда лучше, чем ее недостаток. Что вам следует делать со всеми полученными данными? На следующем этапе вам необходимо с помощью полученной информации разработать примерную модель предстоящих переговоров На наших семинарах мы обычно иллюстрируем этот этап картинкой наподобие той, которая изображена на рис. 2.1. Зона вероятного соглашения Рис. 2. /. Графическое представление переговоров и зон, в которых возможно достижение согласия Обратите внимание на область в центре рис. 2.1, в которой достижение соглашения весьма вероятно. Стороны вполне могут достичь здесь компромисса по всем вопросам. Участки слева и справа от зоны вероятного заключения соглашения соответствуют ситуациям, при которых вы или ваш оппонент для достижения соглашения будете вынуждены преодолевать разногласия и идти на уступки, превосходящие первоначальные намерения. Мы называем эти участки зонами вынужденного соглашения. Участок, расположенный в левом нижнем углу схемы, соответствует тем вашим целям, которых вы, скорее всего, в ходе данных переговоров достигнуть не сможете. Участок, расположенный в правом нижнем углу схемы, соответствует тем целям, которых ваш оппонент вряд ли сможет добиться в ходе этих переговоров. Глава 2. Подготовка к успеху 43
© с0*" Достаточно часто вам приходится обращаться в какую-либо незнакомую организацию. В этом случае вам следует изучить структуру этой организации и провести свой первый разговор на возможно более высокой ступеньке иерархической лестницы. Вам не повредит наличие служебной записки или звонка от имени руководителя высшего звена в адрес начальника интересующего вас подразделения с просьбой найти какого- либо сотрудника, который смог бы принять вас и выслушать. Этот сотрудник не будет знать о том, что эта записка, возможно, появилась в результате весьма прохладного приема со стороны руководства, и поэтому будет относиться к вам с уважением Обязательно прочитайте в главе 14 раздел, в котором мы даем советы, как можно выявить и обойти посредников и ненужные промежуточные звенья. Если £ас не си/госиии Во многих случаях у вас не будет возможности выбора оппонента. Чаще всего вы будете вынуждены говорить с тем, в чьи функции входит ведение переговоров. Некоторые люди предпринимают попытки вести переговоры с теми, кто занимает более высокое положение. Такая тактика приводит, как правило, к неприятным последствиям, поскольку при этом нарушаются правила субординации в рамках организации, с которой вам предстоит решать вопросы. К тому же вести переговоры с более высокими должностными лицами иногда совершенно невозможно с практической точки зрения. В этом случае вы не можете просто так сказать; "Направьте ко мне того агента по продаже, с которым я уже знаком" или "Если вы хотите продать мне свой дом, то наймите себе другого агента по продаже недвижимости". Убедитесь 8 том, что тот человек, которому поручено провести с вами переговоры, оптимистично настроен в отношении будущего соглашения и что этот человек считает заключение сделки полезным для его компании или для его клиента Начните переговоры в настойчивой, но дружеской 44 Часть /. Подготовьтесь!
манере и попытайтесь превратить этого человека в сторонника заключения соглашения с вами. Никогда не теряте хладнокровия. После того как вы придете к соглашению с этим человеком, ему еще предстоит представить доспетнутые в ходе переговоров результаты своей компании или своему клиенту. Этот человек с вашей помощью просто обязан иметь положительное отношение к конечному результату переговоров. Лоцгснповыпесь, qcutce если э&о она/или знакомый Когда приходит пора сбора информации о том человеке, с которым вам предстоит вести переговоры, следует иметь в виду, что один день не похож на другой. Вам не следует считать, что вы можете начинать любые переговоры без специальной подготовки даже в тех случаях, когда вы достаточно хорошо знаете своего будущего оппонента В тех случаях, когда какой-либо коммивояжер встречается со своим постоянным клиентом, которого он хорошо знает, он, тем не менее, чаще всего начинает разговор с вопроса: "Ну, как сейчас идут твои дела?" Что это — проявление вежливости или подготовка к переговорам? Ваша соседка, которая хотела бы попросить вас не парковать свои автомобиль напротив ее дома, начинает с вопроса: "Привет! Как поживает ваше семейство?" Любезность или подготовка? После землетрясения, которое было в Лос-Анджелесе в январе 1994 года, даже наименее опытный участник переговоров прежде всего интересовался у своего собеседника, как он перенес подземные толчки. Никто не настаивал на решении каких-либо вопросов, пока жилые дома и офисы не были приведены в нормальное состоянис.Даже в том случае, если до сих пор вы воспринимали такие вопросы как проявление вежливости, вам следует сделать их неотъемлемой частью подготовительного этапа к вашим переговорам и в дальнейшем вести разговор с собеседниками в соответствии с полученными ответами. Я обычно прекращаю переговоры в тех случаях, когда мой оппонент выглядит подавленным и расстроенным. Запиисшпе 0се, ч*по £и узнали Начиная переговоры, составьте в уме перечень контрольных вопросов, которые вы хотите обсудить Будет еще лучше, если вы запишете этот перечень на бумаге. Насколько длинным и подробным будет этот перечень, зависит от сложности предстоящих переговоров, однако сложность переговоров никак Глава 2. Подготовка к успеху 45
не влияет на золотое правило: вес необходимо записывать Даже в тех случаях, когда вам предстоят простые переговоры записанные перед их началом ключевые факты окажутся очень полезными. Jleft&tenb консольных &onfioco€ <?ия cJofia инфо/ишцьеи Дайте ответы на приведенные ниже вопросы о том человеке, с которым вы планируете вести переговоры Фамилия, имя, отчество Место работы (компания) Кате у вас отношения с этим человеком? Как долго он работает в этой организации? Какие планы этот человек связывает с этой компанией? Если он планирует уволиться, то когда и по какой причине? Насколько этот человек готов к проведению переговоров с профессиональной точки зрения? Имеется ли у этой компании какая-либо стратегия в отношении переговоров подобного рода? Какова система оплаты труда этого человека? Существует ли какая-то система премирования, если в результате переговоров будут сэкономлены какие-либо деньги7 Труд этого человека оплачивается в виде комиссионного вознаграждения или он получает установленную зарплату? Имеются ли у второй стороны по переговорам какие-либо временные ограничения? Какие иные факторы давления действуют в отношении этого человека со стороны его организации (компании)? С кем еще должен проконсультироваться этот человек перед принятием окончательного решения? Ограничены ли каким-либо образом полномочия этого человека Р Другими словами, существует ли некие пределы, в рамках которых этот человек имеет право заключать сделки и при выходе за которые необходимо расширение его полномочий? Каковы эти пределы? 46 Часть I. Подготовьтесь!
Какие установки почучены вашим оппонентом по переговорам от его начальников? Как этот человек относится лично к вам? К вашей организации (компании)? К предмету переговоров, который вы предлагаете? Заключал ли кто-нибудь подобные сделки с этим человеком? Каким образом вы можете вступить в контакт с этилш людьми? Что эти люди могут вам сообщить о человеке, с которым вы будете вести переговоры? Какую общую оценку вы можете дать этому человеку? Лос]10*по€ка к международным neftetogoficut Если вы участвуете в переговорах на международном уровне, вам следует подготовиться дополнительно. Как правило, большинство людей могут заранее предвидеть, когда их бизнес выходит за пределы одной страны. Если у вас имеется даже отдаленное предчувствие того, что в будущем вам придется общаться с представителями других национальностей, вам следует как можно раньше приступить к сбору информации о культурных обычаях, законодательстве и деловой практике той страны, с представителями которой вы будете вести переговоры. Одно дело — прочитать краткую справку об обычаях страны, и совсем другое дело — впитать в себя ее культуру настолько, чтобы вы чувствовали себя комфортно в рамках правил и ритма этой культуры. Умение проявлять уважение к другим культурам и чужим обычаям приходит не сразу Если вы уважаете чужую культуру и действительно понимаете корни, из которых она произрастает, то у вас будут очень хорошие шансы на то, что вы сможете эффективно вести переговоры с представителями этой культуры. /&ис поуго/нови/ньел к /газгоёо/и/ с инос/н/ганцеи Для ведения переговоров с иностранцами необходимо проделать специальную подготовительную работу. Прочитайте книга об истории, географин, обычаях и религии той страны, с представителями которой вы предполагаете вести переговоры. Эти знания сделают ваши международные переговоры намного более эффективными и результативными. В том случае, если такие переговоры будут происходить не у вас в офисе, а в Глава 2. Подготовка к успеху 47
родной стране ваших оппонентов по переговорам, то информация, полученная вами на этапе подготовки, будет чрезвычайно полезна в часы свободного времени, которые у вас будут во время этой деловой поездки Помимо всего прочего, вам следует потратить время на то, чтобы изучить, в какой степени государственные органы зарубежной страны оказывают влияние на предстоящие вам переговоры Руководители американских корпораций часто бывают недовольны регулирующей функцией государства по отношению к бизнесу Многие американцы считают, что федеральные и местные органы власти имеют слишком большое влияние на частных предпринимателей Но очень часто американцы бывают неприятно озадачены, когда обнаруживают, что некоторые иностранные государства имеют значительно большие полномочия по отношению к частным коммерческим операциям Американцы удивляются, когда непосредственно за столом переговоров они видят представителя иностранного государства (иногда это может быть достаточно высокопоставленный государственный чиновник), который участвует в переговорах по таким вопросам, которые в Соединенных Штатах считались бы исключительно личным делом договаривающихся сторон Но 0eqb л аце не гыпов/ Никогда не начинайте переговоры, пока не завершите к ним всю подготовку Ни одной из сторон, участвующих в переговорном процессе, не следует начинать переговоры преждевременно Если вы начнете переговоры экспромтом, то не исключено, что будете делать ошибку за ошибкой и так и не сможете вести переговоры эффектно и результативно Бели кто-то norrpocirr вас начать переговоры тогда, когда вы еще не завершили свою подготовку к ним, попросите этого человека предоставить вам те сведения, которые вы еще не успели собрать за время своей подготовки Хорошая подготовка может для вас заключаться лишь в том, что вы выслушаете этого человека. Внимательное выслушивание будущего оппонента— это очень эффективный способ получения нужной информации Кроме того, та информация, которую вы получите, подскажет вам, каким образом вы сможете превра- ттпъ переговоры, которые представляются вам западней, в переговоры, которые приведуг вас к ошеломляющему успеху (Вся часть IV нашей книги посвящена умению слушать своего оппонента в процессе переговоров) 48 Часть I. Подготовьтесь!
Глава 3 Первая встреча на переговорах в э&ой главе > Как выбрать место для эффективных переговоров > Составление списка участников переговоров и поиестки дня > Как обеспечить свое рабочее состояние > Как произвести первое благоприятное впечатление езависимо от того, какова тема предстоящих переговоров, при подготовке первой встречи вам приходится сталкиваться с одними и теми же вопросами Даже в том случае, если вы достаточно хорошо подготовились и знаете предмет переговоров, вам все равно предстоит решить, где и когда следует проводить первую встречу, какой костюм надеть, и что делать в том случае, если у вас просто плохое настроение Иногда, независимо от того, насколько хорошо вы подготовлены, перед началом переговоров вас охватывает волнение Эта глава поможет вам подготовиться к проведению первой рабочей встречи таким образом, чтобы вы могли войти в комнату для переговоров спокойным и уверенным в себе Месйго qua ведения neftezo€o/io€ Многие уделяют незначительное внимание выбору наилучших внешних условий для проведения переговоров, вследствие чего им приходится полагаться на устоявшуюся практику, которая делает затруднительным выбор времени и места пронедения переговоров Так, например, в том случае, когда обе стороны будут твердо стоять на том, что переговоры должны проводиться только в их родном офисе, сдвшгуть процесс с мертвой точки будет практически невозможно. Н
В том случае, селив предстоящих переговорах вторая сторона может не посчитаться с вашим мнением о времени и месте проведения этих переговоров, ваша подготовка именно по этим вопросам приобретает еще большую важность Например, вы можете совершенно точно знать то место, в котором вам предел оит провести разговор о повышении вашей заработной платы, но мы рекомендуем вам продолжить чтение этой главы, потому что вы получите ту информацию, которая позволит вам извлечь максимум преимуществ даже в кабинете вашего начальника Jlefiezo£ofi(rt 6 Гением, ftaqnouc офисе Ваш собственный офис часто является намного более предпочтительным местом для переговоров просто потому, что это ваш родной офис Все необходимые данные находятся у вас под рукой Если возник нет необходимость в получении дополнительной информации, то ваши подчиненные всегда будут находиться рядом В конце концов, это ваша собственное рабочее место Именно в такой обстановке пы будете чувствовать себя максимально комфортно Вам, однако, не следует забывать, что правило о ведении переговоров в своем родном офисе вовсе не является незыблемой догмой Чем больше времени вы погратнте на изучение всех прочих качеств, которыми должен обладать участник переговорного процесса и которые описаны в нашей книге, тем меньшее значение будет для вас иметь место проведения переговоров Мак п/ювииьно сис/е&ь за аОалам mftezoeoftoe По поводу размещения участников переговоров за столом существует множество шуток, а инида (но не так часто) этому вопросу может придаваться исключительно важное значение Несомненно, процесс размещения участников переговоров за столом не следует пускать на самотек Вот несколько полезных советов по поводу размещения участников переговоров за столом S Садитесь рядом с тем человеком, с которым вам будет необходимо оперативно консультироваться, не привлекая внимания прочих участников переговоров S Садитесь напротив того человека, с которым во время переговоров у вас будет наибольшее противостояние S Продумайте, кто должен сидеть ближе всего к входной двери, а кто — вблизи телефона Если в процессе переговоров вы предполагаете использовать телефон или 50 Часть I Подготовьтесь!
Если вы ведете переговоры в кабинете вашею начальника, вам не следует садиться на то место, в котором вы обычно выслушиваете его указания Если в кабинете имеется специальный стол или место для проведения разговоров, постарайтесь именно там провести разговор о повышении вашей заработной платы Обеспечьте прямой зрительный контакт с тем, к кому адресована ваша просьба Учаапншси должны стииипь qfitft qfttfza Когда вы будете принимать решение о месте проведения переговоров, обязательно убедитесь в том, что обе стороны смогут слышать все, о чем будет говориться Если в помещении что то будет постоянно отвлекать или будет слишком шумно, стороны не смогут выслушивать друг друга — независимо от того, насколько настойчиво вы будете к этому стремиться ^^ Достаточно часто для обсуждения важных вопросов организуется деловой завтрак или обед Во всех странах выпивка и еда несут важную социальную функцию, поэтому встречи за деловым обедом позволяют установить хорошие взаимоотношения между сторонами, сближая участников и позволяя им лучше узнать друг друга Однако не стоит все-таки рассчитывать, что на подобной встрече в ресторане можно вести разговоры о вещах, предел авляющих хоть какую-то важность Во-первых, большинство модных ресторанов — это синоним постоянного шума Во-вторых, рестораны — это место плохо предсказуемое и трудно управляемое, по крайней мерс, с вашей стороны 3a&tazo#fieM£Hnasi о/иаиизацил мес&а qua nefteio6ofio6 Необходимость наличия специального помещения для ведения переговоров следует определять исходя из того, насколько важным является процесс сбыта продукции для вашей компании, насколько важным явля- Глава 3 Первая встреча на переговорах 51
Когда вы будете планировать проведение переговоров, не приглашайте на них ни на одного человека больше, чем это необходимо. (Под необходимостью присутствия на переговорах подразумевается, что данный человек в состоянии добавить нечто существенное к будущему диалогу и что кроме него больше никто не сделает этого.) Возможно, вы захотите пригласить того или иного специалиста (например, вашего бухгалтера) для участия только в одном заседании, несмотря на то, что этот человек не входит в официальный состав делегации, участвующей в переговорах. Не следует испытывать чувство стеснения от приглашения эксперта для изложения какого-либо конкретного вопроса и ответов на вопросы. Однако после того, как вся информация, которой вы бы хотели поделиться с остальными, будет им изложена, лучше всего сделать так, чтобы этот человек покинул комнату переговоров. Повестка дня — это замечательный способ управления ходом переговоров. Повестка дня делает для ваших оппонентов весьма затруднительной возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если повестку дня разрабатываете именно вы, то вы уже получаете преимущество в переговорах, даже если и не будете руководить ходом этого заседания. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему или еще не готовы к ее обсуждению, не включайте ее в перечень вопросов повестки дня. Вместо этого вы можете включить интересующий вас вопрос. со*т @ 52 Часть I. Подготовьтесь.'
^аа* В нашем обществе слово, записанное на бумаге, обладает реальной властью. Письменная повестка дня» лежащая на столе перед каждым участником переговоров, уже сама по себе является законом и имеет над ними определенную власть. Кроме того, такой план работы вносит ясность в процедуру проведения заседания. Определяя круг вопросов, подлежащих обсуждению на данном заседании, повестка дня стимулирует людей начинать делать заметки по запланированным вопросам. На общесемейных сборах повестка дня работает точно так же, однако на этапе ее подготовки вам вовсе необязательно привлекать к этому всех членов семьи. Все семейные собрания следует начинать с вопроса каждому из детей о том, на какую тему он хотел бы поговорить. Вы можете добавить в повестку дня один или два пункта, а после этого задать вопрос о том, в какой очередности следует обсуждать все имеющиеся вопросы. Такая процедура "будет полезна в тех случаях, когда предполагается обсуждение эмоциональных вопросов. Кроме того, в этом случае каждый из присутствующих сразу же поймет, что любой вопрос, который он хотел бы обсудить, действительно будет с должным уважением обсуждаться всеми присутствующими тогда, когда придет его очередь,—ведь этот вопрос записали в список! Не забывайте о том, что повестка дня только предлагает, но не дик- ует ту очередность, в которой будут обсуждаться вопросы. Если по ка- ому-либо конкретному вопросу возникнут разногласия, повестка дня озволит легко перенести его в самый конец списка и вернуться к обсу- уцению этого вопроса позже. Тфодоижи&ельнось заседания Продолжительность каждого конкретного заседания и длительность сех переговоров всегда представляет собой проблему, поскольку в этом опросе вы не можете управлять своими оппонентами. Если вы хотите, тобы переговоры были завершены к определенному сроку, скажите об том второй стороне сразу же. При любых обстоятельствах лучше всегда ыделять для переговоров большее количество времени по сравнению с ем, которое вам действительно необходимо. v4< CBrty Как правило, переговоры с иностранцами требуют большего «tf$§ftfe количества времени по сравнению с тем, которое заняли бы tt-S^V переговоры точно на такую же тему с вашими соотечествен- **'"'■ никами. Будьте готовы к тому, что продолжительность переговоров вам придется увеличить не менее чем в два раза. лава 3. Первая встреча на перегово ах 53
Лбцю&ббыкесь сами Именно вы всегда являетесь наиболее важным участником любых переговоров. Даже в том случае, когда вы выступаете на переговорах в роли заместителя помощника младшего консультанта, наибольшее значение для вас и вашего будущего имеет то, как себя проявите иа этих переговорах именно вы. Менее важными для вас являются все прочие вопросы, связанные с местом и временем переговоров, повесткой дня, размещением участников за столон и т.д. Не ограничивайте сами себя ни в чем Уиа&ное — <$м/кь в cpofate! Для проведения переговоров с максимально выгодными для вас результатами вам необходимо хорошо отдохнуть и быть готовым к тому, что J иа переговорах от вас, вне всякого сомнения, потребуется сообразительность и остроумие при ответах на вопросы или при предъявлении претензий со стороны оппонентов; J вы должны быть в состоянии концентрировать свое внимание и внимательно выслушивать оппонентов; S у вас должно быть достаточно времени для решения всех вопросов и вам не нужно будет торопиться все побыстрее закончить, чтобы уехать спать или заняться семейными делами. Oqexcqa, с KOtHofiou можно уоЗш&ься успеха Jii^ Наши рекомендации заключаются в том, что следует быть проще и в меньшей степени ограничивать себя в этом вопросе. Не надевайте того, что отвлекает внимание от переговоров. Во время переговоров вам необходимо, чтобы люди вас слушали. Для этого вам нужны их глаза и уши. Женщины, если вы будете носить огромные серьги или демонстрировать свое глубокое декольте, то вы потеряете зрительный контакт со своими собеседниками. Мужчины, вы никогда не сможете создать и укрепить за столом переговоров деловую обстановку, если будете носить золотые цепи или открытую сорочку, выставляющую на обозрение ваш замечательный торс. Несмотря на то, что такие одеяния смогут привлечь к вам всеобщее внимание в каком-либо другом месте, они ни на йоту не укрепят ваш имидж и позицию во время переговоров. 54 Часть I. Подготовьтесь!
/Зыхоу на сцеш/ Независимо от того, как вы себя чувствуете и какое у вас настроение, вы всегда должны входить в комнату для переговоров в хорошем настроении и уверенным в себе. Вы должны заставить всех проннкггуться к вам уважением и ощутить вашу силу с того, момента, когда вы открываете двери. Именно этот момент определяет тональность всей встречи. Это правило действует и в тех случаях, когда вы не являегесь самым главным участником, и даже если самый младший участник переговоров будет следовать этим советам, то он в одно мгновение может приобрести статус "очень важной персоны". И никогда не забывайте про обмен любезностями! Каждый раз, когда вы будете браться за ручку двери, ведущей в комнату переговоров, или когда будете набирать по телефону номер своего оппонента по переговорам, принимайте гордую осанку Сделайте небольшое усилие и подымитесь над всей этой суетой. Откиньте голову назад— в буквальном смысле этого слова. Улыбнп гесь - для всех окружающих или только в мыслях. Сосредоточьтесь на своих ближайших задачах. Освободите свою правую руку для обмена рукопожатиями с присутствующими. Если по правилам проведения этой встречи вам необходимо нацепить на костюм одну из этих ужасных идентификационных карточек (именной бэдж), убедитесь в том, что ваше имя и фамилия написаны крупными буквами, и прикрепите ее к костюму так, чтобы все могли легко прочитать эту надпись. *№те вот несколько советов по поводу того, как следует лучше вес- /ggj Л го начинать работу встречи. S Убедитесь, что все участники переговоров в сборе и готовы вас слушать. S Сформулируйте причины, по которым вы проводите эту встречу. S Перечислите пункты повестки дня и укажите регламент для их обсуждения. S Выясните, все ли присутствующие согласны с предложенной повесткой дня и регламентом. S Сформулируйте позиции и настроения других участников встречи в той мере, в которой они совпадают с вашей целью. S Кратко сформулируйте, на какой конечный результат вы рассчитываете, и приступайте к работе в соответствии с повесткой дня. Глава 3. Первая встреча на переговорах 55
с иностранцем Если вам предстоят переговоры с представителями другой культуры или национальности, то помимо всех обычных приготовлений, которые предшествуют любым переговорам, вам придется заняться и некоторыми сугубо специфическими видами подготовки. Следуйте указаниям и советам, изложенным в данном разделе, но ие упускайте из виду все прочие стадии подготовительного процесса только лишь по той причине, что вам предстоит вести переговоры с иностранцами. В сущности, самый хороший совет по проведению переговоров с иностранцами такой: если вы не знаете, как следует поступить, будьте вежливы и внимательны в соответствии с обычаями, принятыми в вашей стране. /Зал /и/жен neftetfoqiuic ? В ходе переговоров перевод может осуществляться в двух реясимах: в синхронном или в последовательном S Синхронный перевод. Ведение переговоров с помощью синхронного перевода стоит дорого, но он того стоит. Вы будете себя чувствовать так, будто находитесь в Организации Объединенных Наций. Это несколько напоминает просмотр не очень хорошо дублированного фильма. При этом вы можете смотреть на собеседника, следить за выражением его лица и отмечать все его телодвижения {т.е воспринимать то, что "произносится" на языке жестов). Слова говорящего вы будете слышать от переводчика, который, как правило, произносит их несколько монотонно и отстает от говорящего буквально на несколько секунд. Насколько практически целесообразным окажется синхронный перевод, зависит от того, какое значение вы придаете этим переговорам | S Последовательный перевод. Намного чаще переговоры ведутся в режиме последовательного перевода. Переводчики этой категории выслушивают реплику говорящего, а после этого излагают для вас ее резюме на вашем родном языке. Никогда не нанимайте переводчиков до тех пор, пока вы внимательно не изучите его рекомендации (желательно, чтобы эти рекомендации были от люден, которых вы хорошо знаете). 56 Часть I. Подготовьтесь!
Если вы будете соблюдать те простые правила, которые перечислены ниже, то уже после первого раза, когда вы будете вести переговоры с помощью переводчика, у вас останутся хорошие впечатления. | V Никогда не нанимайте общего переводчика для обеих сторон. S Выделите достаточное время до начала переговоров, чтобы ввести переводчика в курс дела. Проверьте его профессиональные качества. S Не забывайте, что для переподчика следует делать более длинные паузы, чем это вам необходимо при обычном разговоре. S Не используйте жаргонные и сленговые выражения. V Излагайте свои мысли просто и коротко. S Никогда не повышайте голос. Если ne/tezo0ofi&i &eqijincsL за oSeqouc... Мы нисколько не сомневаемся, уважаемый читатель, что во время еды вы всегда помните о соблюдении хороших манер Но если вам придется обедать вместе с вашим зарубежным гостем, необходимо изучить и новые для себя манеры. Это особенно относится к тем случаям, когда вам подают блюда той или иной национальной кухни. ,»ЕТ ® Секрет заключается в том, что в каждой стране существуют собственные правила хорошего тона, которые следует соблюдать во время еды. Даже в одной и той же стране, но в разных семьях прием пищи начинают либо с молитвы, либо с тоста "за тех, кто в морс1** Поэтому вам никогда не повредит подождать секунду, пока хозяин собственным примером не подскажет вам правильный образ действий. Всегда повторяйте то, что будет делать благовоспитанный уроженец данной страны. Глава 3. Первая встреча на переговорах 57
Часть II %тЩ шиш *«L
& э&ой ча&пи... Прежде чем начинать переговоры, вам следует провести небольшой критический самоанализ с целью найти баланс между желаниями и возможностями Только так вы сможете взять инициативу в свои руки Сначала следует осознать пределы свою: возможностей, после этого вы будете готовы к тому, чтобы сформулировать цели, и лишь тогда вы сможете сделать первое предложение своелу оппоненту, В этой части книги описывается процедура принятия именно таких критически важных решений.
Глава 4 Устанавливаем пределы... и не выходим за них в э&ой главе > Для чего нужны пределы > Процесс определения пределов > Определяем вашу точку сопротивления > Не загоняйте себя в безвыходное положение переговорах, как и в жизни вообще, осознание своих пределов — одна из наиболее важных и трудных задач, которую, тем не менее, приходится решать постоянно Речь не идет об абсолютных пределах, нет, мы говорим о тех пределах, которые вы сами должны для себя установить и строго их придерживаться Ведь для успеха всегда приходится чем-то жертвовать Устанавливайте свои пределы перед началом любых переговоров. Заблаговременное определение пределов позволит вам сэкономить массу времени в ходе самих переговоров, поскольку вы уже будете знать свои собственные возможности и варианты действий А знание своих возможностей придаст вам больше решительности в ходе будущих дискуссий Скорость принятия решений зависит от того, установили ли вы для себя пределы еще до начала переговоров, и зависит от зтого больше, чем от ваших интеллектуальных способностей. После того как вы установите свои пределы, вам значительно легче выяснить конкретные цели, которых вы хотите достичь в этих переговорах (этот вопрос обсуждается в следующей главе) Пределы и цели одинаково важны для вас Если вы заранее тщательно обдумаете и установи- 8
те для себя реальные пределы, они превратятся для вас в те руководящие принципы, с помощью которых вы сможете провести переговорный корабль через бушующее море эмоций. 4jho значшн "ца*1аш>£шпь nfteqeju " Ваши пределы определяют ту максимальную жертву, ка которую вы согласны пойти для достижения своей цели Установить пределы — значит определить ту точку, при достижении которой вы прекращаете эти переговоры и будете добиваться своих целей каким-либо иным образом. Вашим пределом может быть наивысшая цена, которую вы будете готовы уплатить за автомобиль, минимальная зарплата, при которой вы согласны работать на своего работодателя, максимальное расстояние при автомобильной поездке, которое вы согласны быть за рулем, а после этого передать руль своему спутнику, или же самый поздний час, после которого ваши дети обязаны отправляться спать Если вы сами или кто-то другой перейдет ваши пределы, у вас ничего не получится — у вас не будет автомобиля, работы, ваша поездка не состоится, а ваши дети будут постоянно просыпать и опаздывать на занятия, В процессе деловых переговоров у вас может возникнуть оигущение, что устанавливать какие-то свои пределы вовсе необязательно, поскольку существующая ситуация уже сама по себе определяет некоторые рамки, в которых будет вестись обсуждение У людей, как правило, всегда имеется некоторое представление о стоимости различных товаров или услуг они знают, сколько платят другие люди за примерно такие же дома, автомобили или услуги. Они предполагают, что обсуждение не выйдет за рамки приемлемого для них диапазона, в котором, по их мнению, и находится справедливая и приемлемая для них стоимость предмета переговоров Это не так Даже деловые переговоры могут выходить за естественные рамки и сбиваться на ложный путь Ал/с цсШаяовийНь еббанбенлые nfteqeAfo Если вы знаете, как устанавливать пределы, и если вы уверены в своей правоте, у вас меняется подход к процессу переговоров Вы сможете упорно продолжать переговоры или зввершить их в любой момент, если это будет необходимо В данном разделе приводится описание четырех шагов, которые используют для установления пределов настоящие профессионалы переговоров в любой стране мира. 62 Часть //. Цели и пределы
•V£&: pP^L Неопытные участники переговоров имеют склонность приучать себя к мысли о том, чго они просто обязаны завершать все переговоры продажен или покупкой В то же время опытные участники переговоров часто завершают переговоры безрезультатно, потому что умение уйти от заключения плохой сделки настолько же важно (а может быть, даже еще более важно), как и умение заключить хорошую сделку Выясяшпе, какие £а/гиашны с/ вас еапь сР^ Я настоятельно рекомендую вам определить для себя не только наилучший вариант — лучше всего иметь и второй, и третий альтернативные варианты Составьте список всех альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случаи, если переговоры не завершатся заключением сделки на тех условиях, которые вам хотелось бы получить Не занимайтесь редактированием этого списка Сделайте его настолько длинным, насколько это будет возможно. Позднее вы всегда сможете подкорректировать его Перед началом переговоров вам следует также попытаться составить аналогичный список вариантов, которые имеются у вашего оппонента по переговорам Чем больше вы будете знать об этом, тем увереннее вы будете вести переговоры Вы можете считать эти упражнения составной частью вашей подготовки к переговорам (способам подготовки посвящена часть I нашей книги) Если вы покупаете новый автомобиль, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие варианты переход на другой авторынок, выбор другой модели, выбор другой фирмы-изготовителя или решение о том, что эту покупку вам имеет смысл сделать позднее Если вы проходите собеседование с целью поступления на работу, то у вас могут быть такие альтернативы согласие на получение более низкой заработной Глава 4. Устанавливаем пределы... и не выходим за них 63
плагы, согласие на другое рабочее место, продолжение ваших поисков, переезд в другой город, перемена профессии или принятие решения о начале своего собственного дела. Cteqtjefii jOBefiqo qefixccutibCA своих n}teqeA0(? Пределы не принесут вам много пользы, если, установив их, вы все равно не будете их придерживаться Податливость и уступчивость очень часто крайне негативно влияют на человеческие взаимоотношения Те родители, которые непрестанно изрекают свои правила и законы и нарушают их несколькими минутами позже, в результате воспитывают совершенно невыносимых отпрысков, которые, к тому же, будут сами ощущать себя обиженными и несчастными Теперь у вас появилась еще одна причина, чтобы на практике придерживаться своих собственных пределов1 Определяем, £ащ йьошц confi0tnu&ueHU& Одна из причин, по которым вы просто обязаны всегда устанавливать свои пределы, заключается в том, что при этом вы автоматически определяете свою точку сопротивления Эта точка располагается достаточно близко к вашим пределам, но при этом оставляет достаточное пространство, в котором вы еще можете заключить сделку, не выходя за обозначенные для себя рамки Если точка вашего сопротивления уже достигнута, вам следует известить своего оппонента по переговорам о том, что вы уже подошли достаточно близко к тем пределам, которые вы сами для себя установили, — это будет для него сигналом о том, что очень скоро вы можете вообще прекратить переговорный процесс. Hufcozqa не загоялй/не сами се&ь в if юл В том случае, если вы сразу же после начала переговоров заявите о своих пределах, вы нарушите фундаментальное правило ведения нормальных переговоров Вполне возможно, что вы уже усвоили это правило, когда снимали свою первую квартиру Никогда и ни при каких обстоятельствах не загоняйте себя в угол В переговорах вы можете сами себя загнать в угол, если займете жесткую бескомпромиссную позицию и не оставите для себя никакой альтернативы или еыхода 64 Часть II Цели и пределы
Запишите свои пределы сразу же после того, как вы их установите Факт их регистрации на бумаге вовсе не означает, что нх нельзя изменить в дальнейшем, но наличие письменных ал что вы не устанавливали для себя никаких пределов Весьма распространенной ошибкой является постепенное изменение своих пределов в ходе переговоров без внимательного изучения Если вы погашаете, что вы делаете, и совершенно точно знаете, почему вы это делаете, то изменение пределов может принести пользу для этих переговоров Однако, в том случае, если вы не записали своих пределов (или не зафиксировали свое "иначе"), вы рискуете изменять их по дюйму в тех случаях, когда их необходимо изменить сразу же на целый фут Постепенное и незаметное уменьшение пределов создает смятение не только в вашей собственной душе, но и в головах тех, с кем вы ведете переговоры Uaozqa ut/чшал сделка — э&о ойисаз о in нее Устанавливать пределы совсем непросто, но еще труднее прекращать переговоры У вас действительно могут возникать опасения, связанные с тем, что если вы прекратите проведение переговоров, обязательно должно произойти что-то плохое Прекращение переговоров часто воспринимается людьми как поражение или неудача Но вам не стоит беспокоиться — ничего ужасного при прекращении переговоров не происходит Вы можете очень многое узнать о переговорах, если для практики раз или два прекратите переговоры без заключения сделки Жизнь действительно идет вперед Попытайтесь это сделать Все это абсолютно нормально и может даже оказаться достаточно веселым Глава 4 Устанавливаем пределы . и не выходим за них 65
Глава 5 Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 3 э&ои главе > Выбор цели > Оценка выбранных целей > Как сделать первое предложение > Пересмотр целей в ходе переговоров У тебя должка быть мечта Если у тебя нет мечты, то как ты собираешься воплотить ее в жизнь7 пиграфом к этой главе послужили слова песенки одного из популярных мюзиклов Л вы уже всем довольны'' Достигли в жизни всего, чего хотели9 Если нет, то дело, скорее всего, в том, что вы не определили свои цели Или же, возможно, ваши цели слишком расплывчаты Для определения целей — как на всю свою жизнь, так и на предстоящие переговоры — необходимо потратить силы и время Установка целей — это естественное продолжение подготовтельного процесса (см часть I) Цели — это оборотная сторона пределов, которые обсуждались в предыдущей главе Вполне возможно, что вы побаиваетесь устанавливать цели (и еще больше опасаетесь записывать их на бумаге), потому что боитесь потерпеть фиаско Но любой спортсмен может вам рассказать о том, что неудачи — это неотъемлемая часть побед Например, в бейсболе вы будете считаться действительно хорошим игроком даже в том случае, если будете отбивать мяч всего в четырех случаях из десяти Э
Вы вовсе не обязаны достигать всех тех целей, которые вы сами для себя установите Но если вы действительно хотите постоянно расти, вы просто обязаны определить цель своей жизни и уста' иавливать цели всех переговоров, которые вам предстоят в этой жизни. Если вы хотите добиться успеха— ставьте перед собой реальные цели. Процесс установки целей имеет исключителыгую важность для самых различных переговоров. fiucfofi цели Выбор цели для вас лично, для других людей или для вашей организации — это реальная практическая деятельность, которая требует соответствующей подготовки и сосредоточенного внимания. Это вовсе не беспочвенные фантазии в мире грез Цель — это нечто такое, чего вы действительно страстно хотите добиться или получить. Например, вы сможете стать богатым и известным в результате достижения каких-либо конкретных целей, но слава и удача сами по себе — цель довольно расплывчатая. Если вы примете решение написать бестселлер, то это ire будет выбором цели: это будет беспочвенной фантазией. В то же время решение написать хорошую книгу — это действительно цель (несколько амбициозная, но все-таки цель). Результаты исследований говорят о том, что люди, ставящие перед собой труднодостижимые, но конкретные цели, добиваются в жизни больших успехов по сравнению с теми, кто вообще не ставит перед собой никаких целей. Вам следует научиться отличать свои конечные цели от промежуточных. Если конечная цель вашей жизни заключается в том, чтобы стать олимпийским чемпионом, то все свои промежуточные цели вы должны устанавливать с учетом своей конечной цели. На пути, который может привести вас к чемпионскому титулу в том или ином виде спорта, имеется множество промежуточных этапов Постоянно помните о своей главной цели в жизни: все ваши промежуточные цели, которые вы определяете для себя перед любыми переговорами, должны быть направлены на достижение главной цели — все ваши сделки должны быть нацелены именно на это. Не следует смешивать выбор цели переговоров с принятием решения о начальном предложении. (Начальные предложения мы будем обсуждать в конце этой главы.) Перед началом любых переговоров вы прежде всего должны сами для себя установить свои личные цели. В ходе этих переговоров внимательно и непрестанно следите за достижением своих целей. Будьте готовы к тому, что при обсуждении вам придется пересматривать свои цели из-за получения новых сведений. 68 Часть II. Цеди и пределы
J}sanu£noe цчаайие всех членов команды Если вы представляете интересы другого человека или если вы входите в состав делегации, которая сформирована для ведения переговоров вашей компанией, вам следует помнить о том, что выбор целей — это коллективный процесс. Самые первые переговоры вам следует провести с членами вашей команды — это позволит вам убедиться в том, что цели выбраны правильно и что все члены команды понимают их одинаково. Даже в том случае, когда вы устанавливаете какую-либо личную цель, которая на первый взгляд представляется вам исключительно вашим личным решением, вам всегда будет полезно посоветоваться с членами семьи или с друзьями. Ведь именно на этих людей больше всего повлияет впоследствии принятое вами хрешение. Если ваши друзья или семья примут участие в выборе целей, они смогут оказать вам неоценимую помощь при достижении этих целей. Чем tcOHfcfteinHee, ^neui Mftuce Ваши цели не должны быть абстрактными настолько, чтобы никто (в том числе и вы сами) не мог определить, достигли ли вы их уже или нет. Во избежание всяческих неясностей вам следует стремиться максимально конкретизировать свои цели Если вы, к примеру, занимаетесь продажей своего лома, то высказывание наподобие "я хочу получить за него как можно больше" нельзя считать реальной целью. Возможно, что такое высказывание будет честным и правдивым, но оно не сможет вам помочь чего-либо добиться. Цель, которая относится к стоимости дома и которая должна быть достигнута в ходе переговоров, должна быть выражена очень конкретно, например в виде суммы 125000 долларов. Если вы не можете быть настолько конкретным, то вам следует потратить еще некоторое время на дополнительную подготовку. Возвращайтесь к главе 2 и почитайте о том, как следует готовиться к предстоящим переговорам. Цели: далекие, но все-1%аки qoafu/пные Совершенно очевидно, что вы никогда не достигнете чего-то большего по сравнению с теми целями, которые вы сами для себя установите. Эксперименты, проводившиеся с целью проверки этого тезиса, показали его полную справедливость. Просто удивительно! В то же самое время вам следует основывать свои цели на совершенно реальной почве. В противном случае все они будут не более чем беспочвенные мечтания Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 69
Слишком многие страдают от того, что устанавливают для себя слишком низкие цели Берите повыше — вы можеге быть уверенны в том, что вторая сторона никогда не обратится к вам с просьбой поднять ваши цели на более высокий уровень Но не забывайте, что вы вовсе не обязаны стать богатым и знаменитым еще до того, как закончится завтрак Тс цели» которые окажутся слишком высокими для данной сделки, приведут к разочарованию и провалу переговоров Перед проведением конкретных переговоров по конкретному вопросу вам следует изучить рыночные тенденции, текущие цены и оценить имеющиеся у вас варианты GnfteqeASteui п/шо/ш/п&н цеией Не забудьте о том, что вам нужно расставить свои цели в соответствии со степенью их важности В идеальном случае вам хотелось бы достичь 100-процентного согласия относительно приоритетов ваших целей Однако другие люди могут при этом настаивать на других вопросах и приоритетах В подобных случаях позвольте восторжествовать мнению большинства, но четко зафиксируйте и мнение меньшинства Если вы в самом начале сделаете специальное замечание о точке зрения меньшинства, то вы сможете возвратиться к ней в будущем Позднее вы сможете возобновить обсуждение, однако не забудьте при этом напомнить представителям меньшинства, что голосование уже было не в их пользу. Довольно редко в ходе переговоров вы достигаете всех своих целей Вам необходимо знать, какая из ваших целен представляет для вас наибольшую важность Это решение может оказаться спорным. Некоторые люди с целью сохранения спокойствия часто стремятся избежать того критического этапа, на котором следует определить степень приори- 70 Часть II Цели и пределы
тетности различных целей. К несчастью, они всего лишь откладывают эти вопросы на более поздний срок. Причем чаще всего эти вопросы откладываются на самое неподходящее время, когда у коллектива не будет возможности собраться вместе и когда не будет достаточно времени для рассмотрения второстепенных вопросов. В результате реализуется наихудший вариант — отложенные ранее вопросы на последующих переговорах вообще не обсуждаются. 2)' * + * и ' *~ * * ф > - цели Для каждых предстоящих переговоров вам следует устанавливать ближайшие цели с учетом своих долгосрочных целей, но не забывайте, что при этом вам не следует отрываться от земли, на которой стоите. Прежде всего, вы хотите в ходе этих переговоров достичь какой-либо конкретной цели; кроме того, вы, естественно, хотите, чтобы все переговоры приближали вас к достижению конечной цели вашей жизни. Цели, которые вы устанавливаете перед проведением любых переговоров, должны помогать вам продвигаться вперед по тому жизненному пути, который вы сами для себя выбрали. Например, у нас с Мими есть долгосрочная цель: опубликовать всеобъемлющую и полную книгу о ведении переговоров Когда мы начали обсуждение этого вопроса с представителями издательства Dummies Press, у них на столе лежали предложения и от других людей. Это были очень конкретные переговоры с очень конкретной целью: издательство должно было выбрать именно нас1 В результате так оно и вышло. Наша долгосрочная цель по-прежнему оставалась далеко за рамками этих переговоров Но успешное решение краткосрочной задачи приблизило нас к достижению цели еще на один шаг. Jtyifioe nfiecjMMceHue на neftezo^o/tax Первое предложение — это не что иное, как действительно первое конкретное предложение, сделанное на переговорах, из которого следует, чего же именно вы хотите добиться от этих переговоров После того как вы определите свои цели для предстоящих переговоров, вы можете подумать и о том, каким будет ваше первое предложение. Совершенно ясно, что ваше первое предложение должно быть выше целей, которые вы для себя установили. Но оно не должно быть высоким настолько, чтобы оказаться для второй стороны совершенно неприемлемым или чтобы вы после этого имели вид неопытного или недостаточно умного человека Будет ли сумма, которую вы называете в качестве своего первого предложения, выше или ниже той суммы, которая соответствует вашей цели, зависит от того, в каком качестве вы выступаете в этом процессе — Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 71
в качестве продавца или в качестве покупателя (а насколько именно выше или ниже будет ваше предложение, зависит от вашей подготовки). За многие годы работы мы пришли к выводу о том, что большинство совершенно не беспокоится о том, каким будет их первое предложение. Они боятся, что CNforyr провалить вес переговоры, если сразу выпалят свою желаемую цену, которая может оказаться либо слишком умеренной, либо слишком высокой. Та часть людей, которые подготовлены хорошо, знают ценность тех пещей, которые они предлагают. Пели вы представляете себе ценность того, что вы предлагаете, то сумму, которая будет названа в виде вашего первого предложения, достаточно легко определить. Вам достаточно просто принять решение о том, сколько пространства для свободы маневра в ходе переговоров вам необходимо для себя оставить. с°в1Т Держите свое первое предложение в уме даже в том случае, если вы не планируете объявлять его открыто. Такой подход позволит вам увеличить скорость реакции па любое предложение, которое будет сделано вашими оппонентами по переговорам. jLefiecjioriifi целей Запишите свои цели на бумаге, но не высекайте их на каменных таблицах. Цели вполне могут изменяться — как в холе переговоров, так и в течение всей вашей жизни. В процессе переговоров вам следует изложить свои цели вслух именно как цели данных переговоров — и не более того. Если вы их сформулируете в стиле "не нравится — можете уходить*', то создадите чрезвычайно взрывоопасную тенденцию для продолжения переговоров. Цели — это цели. Мы обсуждаем пределы в главе 4. Мы обсуждаем первое предложение в предыдущем разделе этой главы. Если у вас в голове не будет путаницы между этими тремя понятиями, то ваши переговоры начнутся (и завершатся) на гораздо более счастливой ноте. 72 Часть II. Цели и пределы
Часть 111 онт»оль X ». ш ^RKIE^fWp Очень мило! Мы уже почти договорились о запуске серии короткометражек "Годзила", и тут вы теряете всякий контроль над эмоциями!
В э£ой чаайи... Вы уже полностью готовы к ведению переговоров и рветесь в бой... Но мы просим вас охдадить свой пыл. Вам, кроме всего прочего, необходимо научиться сохранять некоторую эмоциональную отстраненность от предмета переговоров— именно это позволит добиться успеха. Из этой части вы узнаете, как эмоции могут работать во время переговоров на вас и против вас. Кроме того, вы узнаете, что такое кнопка "пауза" и как она позволит вам держать свои эмоции под контролем.
Глава 6 Как пользоваться кнопкой "пауза" В э&ой главе > Как найти кнопку "пауза" > Когда и как брать паузу > Как сделать паузу во иремя эмоциональных переговоров се настоящие профессионалы переговоров обладают одним качеством, дающим им большое преимущество перед остальными участниками Когда вы сидите вместе с таким профессионалом за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это за магическое оружие. Однако мы, имея многолетний опыт, уже давно пришли к выводу, что именно способность сохранять некоторую эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от просто хорошего или всего лишь везучего парламентера Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной сдержанности во время переговоров является методика, которую мы называем нажатием кнопки "пауза ". Если вы будете знать, когда и как следует нажимать свою кнопку "пауза", то это не только придаст вам уверенности в себе и не только наполнит вас аурой самообладания, но и позволит вам сохранять контроль над собой в любые критические моменты переговоров Hjho э/по incucue — кнопка "пси/за "? Налатие кнопки "пауза" — это не что иное, как способ сохранения эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку На наших семинарах по правилам ведения переговоров мы рассказываем В
об этом методе с той целью, чтобы наши слушатели усвоили главный принцип, иногда лучше всего применять выжидательную тактику — т.е. просто ничего не делать. Споим слушателям мы говорим буквально следующее: "Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не предпринимайте, просто посидите спокойно". Нажатие кнопки "пауза" означает всего лишь то, что в ходе переговоров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один вечер — до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами У каждого человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка "пауза", и каждый человек пользуется ей по-своему. Когда вы нажимаете кнопку "пауза", вы просто делаете в процессе переговоров своеобразный "стоп-кадр" Это очень напоминает тот стоп-кадр, который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помощью пульта дистанционного управлении Вы делаете шаг в сторону (физически или только психологически) и несколько отстранение анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров Вы просто берете небольшой перерыв. Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оппонента по переговорам При этом вы просто выделяете для себя столько времени, сколько вам нужно для того, чтобы проанализировать состояние дел, — и только после этого продолжаете свои переговоры Такой углубленный анализ результатов — это качественно иной вид деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы, отдышаться и убедиться в том, что вы ничего не забыли Нажатие кнопки "пауза" позволяет вам проанализировать весь процесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать вас в углу ринга. Нажимая кнопку "пауза", вы не позволяете своим эмоциям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном итоге приводит к их срыву. /toiqa оке cueqifetn нажимсинь кнопку "пауза " Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза" — это момент непосредственно перед началом первого заседания. Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возможностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку "пауза" Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спо« койно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв. 76 Часть III. Контроль над эмоциями
0*«ш* нажимайте кнопку пауза каждый раз при возникновении каких-либо критических моментов — это позволит вам проанализировать ход переговоров или принять решение о том, в какой момент следует заключать сделку. Кроме того, кнопкой "пауза" следует пользоваться в тех случаях, когда вы чувствуете, что на вас оказывают давление или что вы находитесь в состоянии стресса. В ходе любых переговоров их участники вполне могут оказаться в плену эмоций Они боятся потерять свое лицо. Они начинают злиться на своих оппонентов или перестают им доверять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игнорировать тс факты, которые важны для принятия решения — особенно, если наиболее правильным решением должно быть прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют проявляться своим собственным капризам или капризам своих оппонентов, в результате чего эти капризы начинают влиять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного курса. Если вы будете использовать кнопку "пауза", то все эти проблемы будут устранены. JTefieq tfic.ii как пой&и на цанцша/, cqeAau&e пас/зц! Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сбавить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки "пауза". Те мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скидке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько существенна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в состоянии сделать такую скидку — просто вторая сторона не представляет себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна скидка никогда не должна восприниматься как пустяк. Если вы с должным вниманием будете анализировать все возможные скидки у себя в голове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет Вели на вас оказываюсь давление — сделайте nai/зц/ j0^K* В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вторую сторону различного рода давление и пытается таким образом добиться своих целей Если вы чувствуете, что на вас давят — не поддавайтесь. Скажите человеку, который Глава 6. Как пользоваться кнопкой "пауза" 77
торопит вас с принятием решения, что если вам не будет предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой "пауза", вы вообще откажетесь вести с ним переговоры. Иногда кнопка, "пауза" i- это ваше единственное средство защиты от давления, которое на вас будет оказываться, когда у второй стороны будет истекать время, отведенное на принятие решения. /5и — не еуин&квенный, if кого еапь кнопка "nat/за ' Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка "пауза", несколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам вовсе не стоит проявлять беспокойство по поводу того, что ваши оппоненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать кнопку "пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у ваших оппонентов своих собственных кнопок "пауза" переговоры с ними будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемлемым решением Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что вашему оппонешу необходимо нажать кнопку "пауза". Никогда не говорите ему об этом прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмыслегшое заявление о том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо: **Мне нужен перерыв" или "Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже голова перестает соображать Могу я пять минут передохнуть?", или "Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?" Нажимаем кнопку "пса/за ", спасал жизнь человека Наиболее драматические примеры правильного использования кнопки "пауза" относятся к ситуациям с захватом заложников. Подобные ситуации обычно возникают в тех случаях, когда во время ограбления банка происходит нечто непредвиденное. При современных средствах оперативной связи полиция часто оказывается на месте преступления как раз в тог момент, когда преступник выходит из банка на улицу, — в этом случае он будет вынужден снова забежать внутрь помещения. Когда это происходит, напуганный злоумышленник оказывается в ловушке и перед ним возникает совершенно новая задача: ему приходится захватить в качестве заложников всех, кто находится внутри этого банка. 78 Ч астъ ///. Контроль над эмоциями
Теперь представителям правоохранительных органов предстоит провести переговоры с целью освобождения заложников, Задача полиции проста: не предпринимать никаких действий, которые могут подвергнуть заложников опасности или которые могут воспрепятствовать их безопасному освобождению. Телевизионные камеры обычно нацеливаются на самого невозмутимого полицейского, который прошел специальную подготовку для ведения переговоров в подобных случаях. Этот человек обучался на двухнедельных курсах в школе ФБР в г. Квантико, штат Вирджиния, или в каком-либо другом подобном государственном учреждении. Откуда у него столько хладнокровия? Истина заключается в том, что ни один человек не в состоянии всегда быть абсолютно хладнокровным. Именно по этой причине одному из членов этой группы поручается кнопка "пауза". Основная задача этого человека состоит в том, чтобы постоянно контролировать всю ситуацию и иметь гарантии того, что все полицейские, участвующие в этой операции, продолжают сохранять спокойствие — никакого героизма, никакой рисовки, рассчитанной на внешний эффект, просто огромное количество тяжелой работы. Именно этот офицер всегда настаивает на том, чтобы получить дополнительное время для детального изучения требований тех лиц, которые захватили заложников в плен. Если такой паузы не будет, то преступники вряд ли тщательно продумают свою ситуацию и изложат требования достаточно конкретно. Если они сформулируют их четко и без эмоций, то переговоры чаще всего завершаются успешно. Как правило, преступник выходит из здания с поднятыми вверх руками. JEftifqHMe tnejiu В тех случаях, когдр. вам приходится вести переговоры на темы, которые могут вызвать у вас всплеск эмоций, у вас должна быть твердая уверенность в том, что у вас под рукой всегда есть ваша кнопка "пауза". Пользуйтесь этой кнопкой на каждом этапе переговоров и не допускайте, чтобы ваши эмоции приводили к преждевременному принятию решений. Обязательно проверьте пределы, которые были установлены вами перед тем, как сесть за стол переговоров; это должно удержать вас от заключения плохой сделки под влиянием эмоций. В связи с тем, что при переговорах на повышеных тонах кнопка "пауза" приобретает особенно важное значение, для ведения переговоров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают некоего постороннего человека. Этот человек, как правило, является про- Глава 6. Как пользоваться кнопкой "пауза" 79
фессионалом в ведении этих процессов, и таким профессионалом может быть, например, юрист, предоставляющий консультации по вопросам семьи и брака. Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он контролировал ситуацию, проверял и перепроверял се. В этом случае они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия эффективных решений и что в случае необходимости именно этот человек нажмет кнопку "пауза". Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она получит все, что хочет!", всегда будет проклинать тот день, когда он произнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо — только ради детей", вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда — и по поводу детей, ради которых она это сделала. Опытный специалист по бракоразводным процессам просто не позволит заключить никакой сделки до тех пор» пока спокойные лучи утренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, не забывайте про кнопку "пауза". Убедитесь также и в том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та ситуация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать необдуманные решения. Леоновы, землеЩиясенмл и п/гочие неоиюньл Выплата страхового возмещения — независимо от того, связан ли этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болезнью — это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страховая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему клиенту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании претензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Именно сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей кнопкой "пауза". При этом очень велика вероятность того, что он получит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения убытков и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Время — это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью. 80 Ч асть ///. Контроль над эмоциями
о Если вам придется оказаться в одной из таких невеселых ситуаций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произвести частичную выплату, при которой вы бы не теряли права на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении предстоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же действительно было повреждено или безвозвратно утрачено. Глава 6. Как пользоваться кнопкой "пауза" 81
Глава 7 Всплеск эмоций Вэ&ойглаве > Как справиться с эмоциями > Как оставаться спокойным, общаясь с неприятными людьми > Проблемы при переговорах с близкими людьми ^Способность к эмоциональной реакции на происходящее изна- Ж чально присуща каждому нормальному человеку. Эта глава по- JL*' священа обсуждению эмоций, которые обычно возникают в процессе любых переговоров, как на работе, так и дома. Мы расскажем, как справиться со своими собственными эмоциями и с теми, которые проявляют окружающие. tfoHJiificuufitfujfie сбои anfiacinu Для того чтобы мастерски проводить переговоры, вам необходимо научиться контролировать свои чувства. Под этим подразумевается, что в процессе переговоров вы сможете сохранять спокойствие и эффективно использовать свои эмоции для достижения целей. Как правило, вы так всегда и поступаете — за исключением тех случаев, когда кто-то "задевает вас за живое". Участникам переговоров (впрочем, так же, как и всем остальным людям) постоянно приходится сталкиваться с самыми разнообразными эмоциями. В этой главе мы поговорим о тех случаях, когда кто-то "задевает вас за живое", и возникает опасность нервного срыва. Во тебе нажашне /сноша/ "нси/за " Если вы действительно разгневаны чем-то таким, что произошло в ходе переговоров, то лучше всего будет, если вы поставите об этом в известность своего оппонента. Этот совет вовсе не означает, что вам следует обрушиться на своего собеседника с мощью баллистической раке-
ты. Вам следует выразить свой гнев спокойно и с полным осознание того, как именно вы это делаете, потому что ваш гнев все равно вырвегСя наружу, но уже каким-либо другим, более разрушительным образец В такой ситуации мы советуем вам, прежде всего, выражать свои шлещ фразами, которые начинаются с "Я'\ Например, вы можете сказа.^. "Я действительно очень разозлился, потому что...". Избегайте фраз, ко. торые начинаются со слова "Вы", т.е. с личности вашего оппонен^. "Вы не правы, потому что.." Такие фразы в данной ситуации неизбежно приведут к обострснито эмоций. Пак вы/гази&ь сбои 0oaflofu Мы не верим в какие-то особые секреты и трюки, которые помогают вести переговоры. Одно из предположений, на которых построена данная книга, заключается в том, что ваш оппонент подготовлен к переговорам так же хорошо, как и вы — так вести переговоры намного интереснее. Вот вам два совета о том, как следует выражать свой энтузиазм ц восторг во время переговоров. S Не бойтесь показать, что вам действительно чего-то хочется... что вам это нравится... что вы думаете, что это просто потрясающе... что вы готовы сделать все для того, чтобы это получить, и т.д. S Никогда не поддавайтесь искушению позлорадствовать . или бурно выразшь свой восторг в тех случаях, когда вам покажется, что вы обыграли своего оппонента в каком-либо конкретном вопросе. Ваш торжествующий вид будет говорить о том, что вы испытываете крайнее удовлетворение и даете понять своему оппоненту, что вы его победили. Ваше торжество будет воспринято второй стороной как знак того, что ему не следует заключать с * вами эту сделку. Намного более правильной линией поведения для вас является спокойствие (но не высокоме- < рие) — даже в тех случаях, когда вы действительно побеждаете своего оппонента на всех фронтах. Ведь вы же не хотите, чтобы ваш оппонент почувствовал, что вы его просто-напросто используете в своих интересах. Если вы скажете ему, что вам очень нравится с ним вместе работать, этого будет достаточно. Почти все агенты по продаже недвижимости, с которыми нам прихо* дилось сталкиваться, всегда говорили нам: "Не показывайте продавцу, что вам хочется купить этот дом". Тем не менее каждый раз, когда мы 84 Ч асть III. Контроль над эмоциями
покупали или продавали дом, мы всегда говорили людям, с которыми вели об этом переговоры, что нам нравится этот дом. Демонстрация вашего искреннего желания получить ту или иную вещь приобретает исключительную важность в тех случаях, когда речь идет о приобретении жилого дома. Большинство людей, продающих дома, чаще всего выросли в том доме, который они продают. Они чувствуют угрызения совести оттого, что им приходится его продавать. В таких случаях для вас будет намного лучше, если продавец будет знать, что вы действительно, действительно хотите купить этот дом, что вы уже успели его полюбить и что вы ничего не будете в нем менять. Зей&пвци&е fieuacfneubHO Вы считаете, что это трудно — высказать своему начальнику то, что вы хотите? Вы неспособны вовремя среагировать в тех случаях, когда, как вам кажется, следует это сделать? Вы расстраиваетесь из-за чувства собственного бессилия, которое у вас возникает в ходе различных каждодневных переговоров? Для того чтобы оповестить всех прочих людей о своих потребностях, вам вовсе не нужно резко менять привычный для вас стиль общения. Вы вполне можете научиться действовать мягко и в соответствии с обстановкой. Уверенность в себе — исключительно важное человеческое качество, которое предполагает наличие способности к спокойному и комфортному выражению своих потребностей и желаний, никого при этом не шокируя своими высказываниями и не подвергая себя риску быть шокированным ответными реакциями, Большинство люден упустили возможность научиться этому в детстве. В сущности, можно говорить, что многие просто "не запрограммированы" на то, чтобы вести себя уверенно. Поэтому они практически не готовы к тем конфликтам, которые встречаются на работе, когда одним людям нужно получить результат с помощью других людей. Разные люди со своими собственными приоритетами конкурируют между собой за внимание руководителя, в результате чего смазка чаще всего достается тому колесу телеги, которое скрипит громче всех, — такие ситуации наиболее характерны для организаций, в которых действует принцип единоначалия. В сущности, вам на протяжении всей своей жизни приходится сталкиваться с различными мнениями и отстаивать свою точку зрения. Ваша жизнь в значительной степени зависит от того, имеете ли вы мужество открыто заявлять о том, что вам нужно и чего вы хотите. В различных жизненных ситуациях вам не раз приходится сталкиваться с одной и той же проблемой выбора: вы либо должны сказать правду человеку, либо оставить эту правду при себе. Вам приходится выбирать между комфортом и безопасностью с одной стороны, и риском Глава 7. Всплеск эмоций 85
потерять часть своей популярности — с другой. В качестве компенсации за этот риск вы можете получить более благоприятные для вас взаимоотношения с людьми, построенные на честности и доверии. Мшс co(Uaqcufa> с унынием Многие профессиональные участники переговоров работают в сфере коммерции. Даже когда дела идут хорошо, эта область деятельности предполагает огромное количество отказов и неудач, следствием которых может быть появление чувства уныния и расстройства. Том Холкинс (Tom Hopkins) — специалист по профессиональной подготовке работников торговли. В своей книге Умение продавать для "чайников " он много времени уделяет обсуждению подобных эмоциональных переживаний. Он дает рекомендации, что следует делать в тех случаях, когда в ходе ваших переговоров постепенно появляется чувство уныния. Основной смысл рекомендаций Тома сводится к тому, что каждую неудачу следует рассматривать как практический опыт, из которого следует извлечь уроки; т.е. неудача — это на самом деле сигнал обратной связи, который дает вам возможность изменить направление своих действий. Мы часто говорим на своих семинарах о том, что каждое "нет" на одни шаг приближает вас к "да". Процесс накопления множества "нет" в конце концов приведет вас к окончательному "да". Г|.-и" t^->T^'H»t^>^iui\M^:r,l»:i^'^M^';vr«:ii i WaJw-'fiVii''Май*.>,Г|;•»■»' MaJwiiTi:» J ■"«' [Дг^1рЩи*И;бьш др^;|о#^Эди^^ 5Шгра^,ЭдИСрНа^ЪЩ$* ^ЗЩт]н«еств£ ТоЩ;|п#Шй;стра^^ Щ/Щ'Я: знал^что я i&j^Kj№npWii^^ Г«:п т Мйи=>"" Г« :."• *.^". №Йт;.*: и" :_*• '■" * f Тг:и ■ НзДкл'г Г»: i»" найвиТ^-и "..'",'" '«'Гкй' '" Майеп':!.»; Говорит Майей Мак #еапи себя, с неп/гия/нными людьми Достаточно часто вы расстраиваетесь или сердитесь вовсе не из-за какого-то конкретного события, а из-за того, что вам приходится общаться с определенного типа личностями. Вы знаете эту категорию людей — это те самые типы, которые способны вывести вас из себя и привести переговоры к провалу. 86 Н астъ Ш. Контроль над эмоциями
/&ис одщсипься с z/tifSusutoMU и eaquficuut Иногда кажется, что некоторых совершенно не волнует то, что они могут причинить кому-то боль или отпустить в чей-то адрес грубую шутку. Если мишенью подобного рода шуток являетесь именно вы, то вам следует помнить (хотя это бывает нелегко), что ваш обидчик почти всегда мучается от чувства неуверенности. Вам, конечно же, хочется научиться игнорировать подобные ситуации, и иногда у вас для этого есть возможности. Но чаще всего вам необходима помощь или участие этого человека в работе. Ваша типичная реакция в такой ситуации — гнев и обида. Иногда превосходные ответы на подобные нападки приходят к вам в голову слишком поздно. Вот некоторые советы, которые помогут вам сразу же и немедленно реагировать таким образом, чтобы заставить такого человека прекратить свои нападки. I;S Не опровергайте замечания такого человека. Вместо \\ возражений лучше подтвердить высказанную информа- Ь цию. Например, если кто-нибудь вам скажет: "Вы забы- ;! ваете расценки снова и снова. У вас, что — потеря памя- |{ ти?", то вам следует ответить: "Наверное, это выглядит Н именно так". Если вы откажетесь ответить ударом на й удар, то это, в конце концов, выводит из борьбы того че- f. ловека, который на вас нападает. Если в костер не подбра- Н сывать дрова, костер погаснет. I • Признайте правду. Больше всего вас задевают,именно f. те замечания, в которых есть доля правды. Например, р если вы знаете, что вы далеко не самый исполнительный ц человек, то вы будете особенно восприимчивы к тем за- [* мечаниям, которые будут указывать на этот ваш недос- [4 таток. Чем лучше вы знаете самого себя и свои недос- fj татки, тем в большей степени вы будете готовы к тому, (! что когда-нибудь кто-нибудь вам на них укажет. В этом ;s случае вам лучше всего подтвердить эту крупицу нсти- у ны и выразить при этом свое несогласие с той формой, в '■ которой было высказано замечание. Например, вы мо- jj жете сказать так: "Да, иногда я отвечаю на телефонные Р звонки не так быстро, как мне хотелось бы". После этого 5 вам необходимо определить, какие из высказанных эа- ;■ мечаний заслуживают ваших оправданий или объясне- *1 ний, а какие — нет. Глава 7. Всплеск этуй 87
Цок ве&йи себл с пассивно- azfteccujffHbtMU сослуживцами Этот человек пассивен, потому что он не говорит прямо и не действует открыто, и он агрессивен, потому что стремится достичь своих собствен- ных целей за счет других людей. Такие люди могут быть просто враждебно настроены по отношению к чсму-лнбо, поэтому их гаев рано или поздно вес равно в чем-то проявится. Пассивно-агрессивные люди действуют так скрытно, что порой их бывает весьма трудно вывести на чистую воду. Например, они могут выполнять свою работу лишь наполовину, делать ее не вовремя или небрежно. Чаще всего при этом звучат такие оправдания: "Я забыл", "Я не знал, что это нужно было сделать к этому сроку1*, "Я не знал, что нужно было делать сразу всю эту работу1. Мы вообще не рекомендуем вам общаться с пассивно-агрессивными людьми — держитесь от них подальше, если, конечно, у вас есть такая возможность. Если же вы просто вынуждены работать с пассивно- агрессивным человеком, то руководствуйтесь следующими правилами, которые позволят вам сохранить спокойствие и душевное равновесие. ^ти 1. Запишите все "черным по белому". Заставьте такого человека записать все то, чего вы от него ожидаете» — еще лучше, если вы запишете эти пункты собственноручно и оставите себе копию. Будьте предельно конкретны в своих записях. Если у вас сохранится этот листик, то впоследствии такой человек уже не сможет заявить вам классическое: "Я не знал". 2. Четко обрисуйте последствия того, что произойдет, если не будут выполнены те или иные конкретные действия, — добейтесь того, чтобы этот человек зафиксировал все это на бумаге. Даже если вы не являетесь начальником этого человека, вы все равно можете указать ему на возможные последствия; например, сообщите ему о том, как вы будете к нему относиться в том случае, если он не оправдает ваши ожидания. Вы можете сказать ему нечто подобное: "Если вы не подготовите эти данные к установленному сроку, то в будущем я вряд ли буду склонен менять свой график для того, чтобы вам помогать". 88 Ч зсть III. Контроль над эмоциями
3. Контролируйте действия этого человека. Не откладывайте проверку исполнительности таких людей в долгий ящик. Продолжайте документировать все ваши разговоры, записывая все, что было сказано вами, и все, что вы услышали в ответ. 4. Помните о том, что существует презумпция невиновности. Будьте благожелательны к этому человеку. Не поддавайтесь искушению выразить ему свое недовольство, пока он не сделал ничего плохого. Держите себя в руках. Mate веапи се&я € ан[гессовых сийа/ациях И вот вы снова — уже в который раз! — участвуете в тех же самых переговорах... Несколько человек упрямо повторяют то же самое, что они говорили еще на прошлой неделе, и вы не видите никакого движения вперед. У вас появляется мысль: "Как я ненавижу эти чертовы переговоры!" Вы начинаете беспокоиться, что можете опоздать на деловую встречу. Ваше лицо пылает, и кровь начинает стучать в висках. Именно в этот момент кто-то что-то говорит о том, что компьютеры вышли из строя (в очередной раз!) и что именно поэтому новые данные еще не подготовлены. В довершение ко всему в комнате ужасная духота и вы обливаетесь потом. "Никто позаботился о том, чтобы отрегулировать кондиционер", — думаете вы, свирепо уставившись на незнакомцев, сидящих напротив вас за столом. Вам начинает казаться, что ваши плечи и шея находятся в герметическом футляре, а стук в вашем правом виске все усиливается и распространяется на весь лоб. "День испорчен", — заявляет ваш внутренний голос. Может быть, так оно и есть. Стресс — это ваша внутренняя реакция на какое-либо внешнее событие. Все участники переговоров и ситуации, которые возникают в ходе переговоров, представляют собой внешние события, а все ваши психические и физические реакции (в том числе и стрессовое состояние) — это внутренние реакции. Можете ли вы каким-то образом изменить свои внутренние реакции, если уж вы не всегда можете полностью контролировать внешние события? Можете ли вы попытаться быть счастливым, когда вы несчастны, и можете ли вы полюбить людей, которых вы просто не переносите? Маловероятно. Глава 7. Всплеск эмоций 89
Механизмы anfiecca Если вы проанализируете любой случай стресса, то поймете, что беспокойство, гнев и обида не являются следствием конкретной ситуации — это выходят па волю эмоции, которые сидят у вас внутри. Перечитайте еще раз приведенный в начале этого раздела пример, иллюстрирующий процесс возникновения стрессового состояния, и попытайтесь отделить эмоции от событий. 1 S Беспокойство. Вы беспокоитесь, потому что боитесь опоздать. А куда именно вы боитесь опоздать — в какое-то милое вашему сердцу и наполненное радостью место, или \ туда, куда бы вы предпочли вообще не являться, где вы ■} будете чувствовать себя несчастным, и где на вас будут \ оказывать давление? О чем вы на самом деле беспокой- \, тесь — Вы боитесь каких-то ответных шагов со стороны ; близкого вам человека или вы испытываете страх перед »* наказанием со стороны начальства? Действительно ли у вас нет никакой возможности выбора? •л S Гнев. Вы злитесь на людей, которые, как вы подозре- ,, ваете, совсем вас не слушают? А насколько обоснован- J! ны ваши подозрения? Часто ли вы не доверяете людям? 1; А самому себе? А может быть, ваш гнев связан с тем, \ что, по вашему мнению, вы делаете больше, чем боль* ,1 шннство других людей, а ваши усилия не получают || должной оценки? Вы думаете, что исполняете свои обязанности, или же вы чувствуете, что делаете больше? j Появление чувства гнева может быть вызвано самыми J разными внешними событиями. "» Обеда. Вы обижаетесь на тех людей, которые даже температуру в своем собственном офисе не умеют контролиро- * вал.! А вообще вас часто раздражают люди, не умеющие что-то делать так же хорошо, как и вы? Эти три чувства изначально присущи человеку н совершенно естественны. Когда вы разберетесь в своих эмоциях, вы получите возможность ими управлять. А если вы не будете интересоваться причинами возник- ношения стресса, то внутреннее напряжение будет постоянно нарастать. Знание этих причин позволит вам контролировать свои реакции. 90 Часть III Контроль над эмофвши
Jfymqe чел cqexcudb серьезный — оаЯаш>вшйесь, nocMOtnfuufLe и nocAtftuawfie... А вы не относитесь к тем людям, которые всегда выглядят так, как будто находятся в состоянии стресса? Возмущают ли вас, например, приезжие, которые всегда как будто бы специально останавливаются в самой гуще людского потока в универмаге или в метро? Можете ли вы сдержать в такой толпе свою злость и быть обычным человеком, который может просто поболтать с тем, кто перед ним остановился? Давайте проанализируем вашу первую реакцию: неприятие. Подумайте о противоположном чувстве — одобрении. Научитесь одобрять. Мы ке ожидаем", что у вас появятся мысли наподобие: "Лх, как хорошо! Переговоры затягиваются!" Мы говорим, что вам нужно просто констатировать факт, например вот так: "Увы, эти переговоры слишком затянулись. Именно это выводит меня из себя, и теперь мне надо справиться с этим чувством". Попробуйте оценивать ситуацию, в которой вы оказались, с точки зрения юмора. Только после того, как вы полностью прочувствуете эту ситуацию, вы сможете эффективно действовать в соответствии со сложившимися обстоятельствами. Если же вы будете увлечены ее непринятием, вы будете просто парализованы. Наилучший способ общения с эмоциональными людьми — проявление к ним чуткого отношения. Если вы искренне продемонстрируете чуткое отношение к такому человеку, то он поймет, что вы его действительно слушаете. Выслушивание оппонента вместе с демонстрацией чуткого отношения выводит эмоциональных людей из взрывоопасного состояния, похтому что чаще всего они становятся излишне эмоциональными именно потому, что хотят быть услышанными. Чуткое отношение к людям действует успокаивающе, созидательно и очень быстро дает результаты. В оптимальном варианте демонстрация такого отношения занимает всего шесть секунд. "Я понимаю, ■ ' как неприятно для вас то, что вы не получили необходимую для вас информацию". Шесть секунд. "Я пбиймаю; как легко потерять терпение, работая с этим агрегатом". Шесть секунд. "Кажется, вы очень расстроены. Похоже, что вам 1гужна наша всесторонняя поддержка". Шесть секунд. При этом вы не только охладите пыл эмоционального человека, но и получите немного времени для того, чтобы подумать о своем ответе, который позволит вам добиться своей цели, оставаясь в рамках тех пределов, которые вы сами для себя установили. Глава 7. Всплеск эмоций 91
Щюблемы nfiu neftetotfofiax со она/шли знакомыми Переговоры с людьми, с которыми у вас существуют длительные отношения, и которые к тому же представляют для вас значительную ценность, существенно отличаются от переговоров, нацеленных на достижение одноразового соглашения Лсиезные со^е&ы: как сеЗя веапи nftu cco/tax Мы ненавидим слово ссоры, но мы используем его из уважения к тем людям, кто считает слово борьба слишком сильным, а слово переговоры слишком бесстрастным Вот что мы рекомендуем делать для того, чтобы ссоры не причиняли вам мучительной боли Разработайте свой собственный набор правил, который позволит вам сглаживать разногласия. Возможно, что на вашей работе такие правила будет разработать довольно трудно, однако для ваших внутрисемейных отношений наличие таких правил представляет исключительную важность. Вот некоторые правила, которые действуют в нашей семье. S Правило "После 10 вечера". После 10 часов вечера не начинайте разговоров ни на какие темы, которые могут привести к проявлению излишних эмоций. S Временно уйдите от обсуждения вопроса Если разговор пошел в неприятном направлении, возьмите заранее согласованный тайм-аут. S Не поддавайтесь искушению доказать неправоту своего собеседника, цитируя посторонних экспертов S Подумайте о том, над чем впоследствии можно будет посмеяться Если вам это не приходит в голову само собой, то вам будет трудно найти такие моменты, но результаты будут стоить затраченных вами усилий. Если вы не в состоянии понять, насколько комичны многие ваши споры, то вы обречены вести эти споры до конца своей жизни f Поговорите друг с другом о назревающих проблемах еще до того, как они разрастутся до таких масштабов, когда вы превратитесь в ходячий вулкан. Люди часто имеют склонность к чрезмерной уступчивости в отношении тех людей, которых они любят, именно в тех случаях, когда доста* 92 Ч асть III. Контроль над эмоциями
точно просто задать своей любимой вопрос о том, чего она хочет Склонность к уступчивости обусловлена боязнью эмоционального противостояния, которое обычно оказывается совершенно надуманный. Но если вы будете сдерживать все проблемы внутри себя, то вы просто отсрочите (и при этом усугубите) неизбежную развязку. Глава 7. Всплеск эмоций 93
Часть IV ен ■чй &%г № Ъ
В э£ой чааЯи... Умение слушать — это искусство, которым часто пренебрегают в процессе деловой беседы. Люди в большинстве своем почему-то уверены, что они адекватно поймут собеседника, не прилагая особых усилий, чтобы сосредоточиться и выслушать его внимательно. Однако опыт показывает, что в результате деловых переговоров выигрывает тот, кто больше слушает, а не говорит сам. Поэтому в этой части вы получите несколько полезных советов о том, как научиться слушать так, чтобы извлечь максимум из беседы, а также о том, как научиться прислушиваться к своему внутреннему голосу и однозначно воспринимать слова собеседника; следить за выражением лица вашего партнера и угадывать то, что он хочет сказать, прежде чем заговорит. Воспитание в себе внимательного слушателя и хорошего собеседника требуем немалых усилий^ но именно эти качества помогут вам на пути к успеху, и ваши старания окупятся с лихвой.
Глава 8 Умение слушать - ваш путь к успеху В э&ой гиа£е > Как определить, умеете ли вы слушать > Что мешает вам стать хорошим слушателем > Что вам даст умение слушать аучитесь слушать и воспринимать информацию не только ушами, но и глазами и каждой частичкой своего существа В искусстве общения умение слушать является чуть ли не главнейшим качеством, которое поможет вам преодолеть мнопте трудности в вашей жизни Умение слушать лежит в основе любых переговоров и часто оно имеет чуть ли не первостепенное значение, ведущее к успешной сделке. Человек, который выступает инициатором переговоров, может обратиться к вам по личным или профессиональным вопросам, н вы уже должны быть готовы, что он ждет от вас определенного отклика — одобрения его намерений, согласия с его планами или каких-либо ответных действий Даже если минугу назад вы не предполагали вести какие-либо перс- говоры, вы ни в косм случае не должны отмахиваться от собеседника. И прежде всего, вы должны внимательно выслушать его, Лмйивкое слушание Правильно воспринимать слова собеседника гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. Не думайте, что когда пришла очередь высказаться собеседнику, вы можете расслабиться и пассивно воспринимать все его слова. Слушание— это активный вид спорта. Вы должны напрячь ваши мускулы, активизировать всю энергию и приготовиться к ответному броску мяча. Ну а если серьезно, то беседа не должна давать вам повода расслабиться, а слова собеседника — это не приятный массаж, в Н
который вы можете погрузиться, как в нирвану, и очнувшись, поблагодарить партнера за доставленное удовольствие. Удовольствие? Возможно... А вот извлекли ли вы максимум информации из слов собеседника? Скорее всего, нет. Пассивное слушание даст мало результатов. Активный процесс требует сосредоточения сил и энергии. Правда, некоторые люди своим словесным потоком могут превратить вас в выжатый лимон. (Не будем называть имена.) Просто слушать — значит в точности воспринимать то, что говорит ваш собеседник. Однако активное слушание мобилизует все ваши чувства и аналитические способности. Если вы в совершенстве владеете искусством еды- шй/нь, ваш собеседник, которого вы ненавязчиво направляете и поощряете в разговоре, сообщает гораздо больше и даже формулирует свои мысли яснее, чем обычно свойственно этому человеку. И происходит это именно потому, что человек просто осознает, что его внимательно слушают. Очень часто люди, пережившие развод и пытающиеся объяснить случившееся, не могут сказать ничего вразумительного, кроме "я этого не ожидал" или "сам не понимаю, как это могло случиться". Они не могут по- гить, что ключ к разгадке прост: они не умели слушать своего спутника жизни. Если, дорогой читатель, у вас уже есть такой печальный опыт, то с уверенностью можно сказать, что вам необходимо овладеть искусством активного слушания. И начать это следует без всякого промедления. Умеете ли £н см/иссипь? Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно воспринимать слова собеседника, довольно проста: они просто не хотят слушать. Они любят говорить сами. Но поскольку умение слушать оправдывает себя, безусловно, этому стоит научиться. Необходимо взять себе за правило слушать более 50% времени. Если вы 50% времени (или больше) тратите на собственные высказывания, это значит, что вы говорите слишком много, а слушаете слишком мало. Вообразите, как был бы прекрасно устроен мир, если бы каждый старался прежде выслушать другого, а затем уже высказывался сам. ("Пожалуйста, я прошу вас, высказывайтесь!"— "Большое спасибо, только после вас".) Возможно, переговоры при этом занимали бы несколько больше времени, но зато какой это был бы упоительный (и продуктивный) процесс! Существуют различные способы проверки, являетесь ли вы хорошим слушателем. Воспользуйтесь приведенными ниже рекомендациями, как провести своего рода самотестирование в этом otnoiueHHH. Независимо 98 Часть IV. Умение слушать
от того, как вы оцспипастс себя п качестве внимательного слушателя, у вас имеются резервы для совершенствования. Обольщаться также не стоит. Как бы ни была сильна мотивация, за одну ночь вы не станете примером для подражания. Умение слушать— это качество, которое вырабатывается постепенно. XaftaKfue/tfibtu показшнелъ — пе}ье$и(?ание собеседника Опыт показывает, что люди, склонные перебивать собеседника, как правило, не отличаются умением слушать. Разумеется, это не относится к бсссчс близких людей, когда они часто дополняют н комментируют фразы, сказанные другим. Характерно, что люди, которые отличаются умением слушать, более болезненно реагируют, если собеседник их перебивает; и наоборот, те, кто слушать не умеет, воспринимают это спокойно. Л теперь спросите себя, заденет ли вас, если во время разговора кто-то прервет вашу шутку или перебьет в то время, когда вы отстаиваете свое мнение. Если вы к этому равнодушны, вам, безусловно, необходимо поработать над собой, чтобы воспитать в себе умение слушать. Исследования показывают, что мужчины гораздо чаще перебивают женщин. Одна из причин этого расхождения заключается в своеобразной демонстрации силы. Тот, кто вас перебивает, демонстрирует таким образом свое превосходство. Он как бы лишает вас "права голоса". Естественно, такое поведение исключает всякую возможность быть пыелушанным и понятым. .Шеапь Jaftbefi60 на ш/*ни /с умению cM/uta/nb Большинство людей все-таки стараются быть внимательными слушателями и считают, что достигли в этом отношении определенных успехов. Однако возмущенные высказывания типа 'Ты же меня совсем не слушаешь!" то и дело слышатся вокруг. К сожалению, существуют барьеры, мешающие внимательно выслушать собеседника, которые в большей или меньшей степени приходится преодолевать каждому. Я не сомневаюсь, дорогой читатель, что вы один из тех, кто успешно преодолел эти препятствия, тем не менее вам наверняка было бы интересно знать, что мешает другим людям, в том числе и вашим друзьям, слушать более внимательно. Глава 8. Умение слушать - ваш путь к успеху 99
^Механизм защшпы Одна из причин того, что люди невнимательно слушают своего собс- сединка, носит чисто психологический характер Обычно в процессе разговора каждый подсознательно боится услышать плохие новости. Иногда про таких людей говорят "Он слышит только то, что хочет слышать" Это не слишком оригинальное высказывание содержит в себе долю истины, так как от плохих новостей в большей или меньшей степени старается защитить себя каждый Животные имеют механизм самозащиты, данный им от природы Важнейшая часть этого механизма— способность распознать надвигающуюся опасность Приближение хищника, огня или урагана — все это можно услы> шать и постараться избежать Хотя у человека сохранились кое-какие остатки механизма самозащиты — рефлекторное моргание, отдергивание руки — мы все же утратили самое главное— способность распознать приближение угрожающей ситуации Человек, по-видимому, решил, что ничего не знать о приближающейся опасности лучше и спокойнее, чем находиться в ожидании и затем бороться со всякими неприятностями Но это неразумная политика В этом отношении животные оказываются впереди человека. Ведь если вы способны оценить всю серьезность надвигающейся опасности, вы можете встретить ее лицом к лтгу и активными действиями изменить ситуацию. Более того, следует удвоить внимание, если вам кажется, что приближается опасность г ' "'"'"> " ;.л£.=;-*' ... '., ■:. ....'• i ЦП} tilt... ? у -.'.щШг^',' -■>,{, ■ u ■-•,. • --t. \ ■* ri" *,".,< , Пагубные последствия щ для. деловой, так и личной беседы может иметь манера. * орать в стиле, которы^&называо "да^-но. *;Вы ужа заранее занимаете оборони^ \ тельную позицию по отношёнЁГю "к собеседник/У и первый ответ, который срывается с „ - ваших уст, это: "Да, но ЛВам следует контролировать себя и стараться ,не употреб-^ ( лять подобной формулировку в разговоре с клиентом, босерч или даже QP своеи^ед J ной Воздерживайтесь отта)о%ответов;\7 *': ., -:*ф.: J ■'■^-'*--*;:.:? £:*&*! I ч*Да, это так, но вы же у наат^-единственный заказник*. ^} '■ /*;, „.> •" '*&$£$■ [ ''Да, дорогая, но почему ты всегда сеаливаешкэто на иет&У \';j ■? v,^ Щ^ г "Да, но мне не нравится ваш тон*. ""* ,-r " vf"- N "''-М'^/Ш* i Такие ответы, как правило^-вызывают негативную реакцию вашего *србеседник|, г; I Будет лучше, если вы ответите таким образок' - -V > ' ^V-"^: "s Щ* J "Я понимаю вас". Потом сделаете небольшую паузу и продолжите: < s% .и *»>%-: L.tTyr вот какое дело..", а^затвм уже аыекаще свои соображения. Вь( очень скоро ' |. убедитесь в преимущес^Щого гюдхода^ -/■'*":•■ "V,- * 4t& ГоюрктМдш -ТмйрйтМшм;|£г«1|мгtlmu.■* (Щрп,МнщУГно&Шш!'';]Гоюрнт Мя«н ■ foiopm Ми«ил.Гнор^гWine* /00 Часть N, Умение ^слушать
Нецве}генноапь € cede Некоторые люди много говорят из-за нервозности и болезненной неуверенности в себе Подобный словесный поток просто маскирует нервное возбуждение. «*ilii& pP»tT ® Внутренняя неуверенность может вообще лишить человека способности слушать Такой человек, вместо того чтобы слушать своего собеседника, начинает лихорадочно подыскивать ответ, вспоминает подходящий к случаю анекдот или отвлекается на неуместные наблюдения за говорящим Мысли его блуждают, перескакивают с предмета на предмет, и в результате он теряет всякую способность воспринимать слова собеседника Когда он говорит сам, он точно так же находится в невменяемом состоянии Чтобы справиться с нервным возбуждетгем, существует ряд проверенных способов. Например, можно сделать несколько энергичных движений перед тем, как взойти на подиум (Мы были приятно удивлены, когда Джек Паланс (Jack Palance) проделал это перед тем, как подняться на сцену за Оскаром в 1992 году) Можно использовать еще более универсальный комплекс упражнений — несколько глубоких вдохов, упражнения на растяжение мышц тела, рук, ладоней Все это помогает сбросить излишек энергии Потому что перевозбуждение — это нервная энергия, не нашедшая выхода Уайсиоапь Иногда люди просто не могут найти в себе достаточно сил, чтобы выслушать кого-то Им просто лень сделать над собой усилие, ведь это требует энергии Слушать — это значит обдумывать сказанное, а на это тоже требуется энергия Сравните, как вы слушаете своих детей и жену утром и вечером, после напряженного дня в офисе Каким бы ангельским характером вы ни обладали, ваше внимание к ним не может быть одинаково на протяжении дня Если вы устали и испытываете упадок сил, ваша способность слушать истощается. Вы должны осознавать это В таких случаях вам, вероятно, следует сказать собеседнику (или, возможно, вы услышите это от него) "Не могли бы вы говорить немного помедленнее. У меня был сегодня очень трудный день". Так поступают опытные участники переговоров, которые понимают, что человек не всегда может находиться в пике своей активности и иногда, для того чтобы он полностью воспринял сказанное, следует всего лишь замедлить темп Глава 0. Умение слушать - ваш путь к успеху 101
JtyeqifSeofcqettue Избегайте предвзятых мнений и предубеждений. Предубеждение заранее лишает вас открытости и восприимчивости. Предубеждение сродни высокомерию — оба этих качества являются врагами успешных перс- говоров и препятствуют установлению долгосрочных соглашений. Многие невнимательно слушают нз-за того, что не ожидают услышать что-либо ценное от других. И совершают при этом ошибку. Каждый человек может внести в переговоры что-то существенное. Иногда до этих крупинок трудно докопаться, но все же каждый человек обладает какими-то специфическими знаниями. В переговорах каждая сторона может извлечь массу полезно» информации. Однако если вы заранее убеждены, что от другой стороны не стоит ожидать значительного вклада, это сведет переговоры на нет, и вы не сможете слушать внимательно. Некоторые люди отличаются такой манерой говорить, что производят впечатление тупиц или зануд. А слушать другого они и вовсе не считают нужным. Но даже и такие люди могут оказаться носителями цсешой информации и, порой, ценных мыслей. Ваша задача вызвать их на разговор и, задавая различные вопросы, постараться добыть крупицы интересной информации. И действительно, хорошие слушатели способны быстрее привлечь интересного собеседника. Кроме того, слушая внимательно своего собеседника, вы больше узнаете о том, что его интересует. Умение cuifuca/fib спосо<$с/п01/е/п вашей ttufibefie Для деловой карьеры известная поговорка "Молчание— золото" приобретает буквальный смысл — соблюдение этого правила способствует росту вашего капитала и в прямом, и в переносном смысле. Согласитесь, что вы не способны слушать и говорить одновременно (это откосится не только к вам лично, но и к другим тоже). Многие переговоры заканчивались неудачно и многие сделки срывались из-за того, что кто-то продолжал слишком долго говорить, в то время как обсуждение можно было закончить. И наоборот, много ценой информации было утеряно и благоприятные возможности не использовались из-за того, что одну из сторон выслушали недостаточно. Хороший менеджер, если он хочет умело управлять деловыми переговорами, должен не только сам быть внимательным слушателем, ио и настоятельно требовать этого от других. Человек, который стремится захватить инициативу для того, чтобы слушали только его, вероятно, не осознает, что другие сЯ№Т ® 102 Часть IV, Умение слушать
*£££& Чтобы достичь стабильного успеха в мире бизнеса, вы должав \ ны непременно стать хорошим слушателем. Вот- -несколько Р» j/ примеров, иллюстрирующих важность этого качества в дело- ^—if^ вой жизни. V Многие менеджеры неудачно начали свою карьеру из-за того, что, не разобравшись в конфликтной ситуации, осудили одну из сторон, не выслушав доводы противоположной. Поэтому если вы хотите иметь репутацию хорошего менеджера, вникайте во вес тонкости ситуации и выслушивайте обе стороны, прежде чем предпринимать что- либо конкретное. J Если вы новый сотрудник в фирме и принимаете участие во встрече, не спешите высказываться сами, а больше слушайте. Вникните в суть дела. Воздержитесь от высказывания первой пришедшей вам в голову мысли, если вы до конца не уверены, что эта мысль стоящая. Помните, что первые ваши слова— это первое впечатление о вас. S Многие менеджеры по продажам потеряли своих клиентов из-за того, что говорили больше, чем слушали. Более удачливые их коллеги, наоборот, с сочувствием выслушивали своих клиентов и всем своим видом демонстрировали, как они их понимают. Глава & Умение слушать - ваш путь к успеху 103
Глава 9 Как научиться слушать в э&ой главе > Воспитайте в себе хорошего слушателя > Отношения между мужчиной и женщиной > Как получить нужные сведения JlficaaiiuHeatue со£ей1ы Четыре приема, о которых речь пойдет ниже, очень эффективны при всей своей простоте. И если вы хотите убедиться в этом, начните прямо сейчас. Уап[гани*пе otitfUetecuoityie cpaxinofibt Речь идет не столько о вашей аккуратности, сколько о стиле поведения к о внимательном отношении к человеку, с которым вы разговариваете. Любые отвлекающие шумы, беспорядок на столе, а также беспорядок в ваших мыслях — все это мешает вам сосредоточиться на собеседнике. Вероятно, вы сможете вспомнить немало примеров, когда вы оказывались не на высоте в какой-нибудь беседе. Не надо далеко ходить — попытайтесь проанализировать, как вы последний раз беседовали с вашим подрастающим сыном или дочерью. Могла ли способствовать нормальному разговору обычная обстановка в комнате: ревущая во всю мощь стереосистема, 90210-я серия Беверли Хгас по телевизору, разбросанные повсюду вещи? Стоит ли удивляться, что ваше чадо даже и не слушало вас. Возможно, кое-какие обрывки ваших фраз и смогли прорваться сквозь хаос, но вряд ли подросток понял вообще, о чем вы пытались с ним поговорить.
• Почему бы не сделать некоторые полезные выводы из неудавшемся беседы? . V Когда вы решили с кем-то поговорить, недостаточно просто убавить звук в телевизоре — лучше выклю'игть „ его совсем. Если вы постоянно помните о каком-то неотложном деле, запишите все, что должны сделать. Ничто больше не будет вас отвлекать, и ваша голова будет занята только предстоящим разговором. Наведите порядок на столе, чтобы ничто не мешало вам сконцентрироваться на собеседнике. Не реагируйте на телефонные звонки до окончания разговора (можете отключить телефон). Если вы будете прерывать разговор из-за телефонных звонков, собеседник может решить, что разговор с ним для вас не столь важен, и ваши слова также могут быть восприняты какие стоящие внимания. • • «££2& В офисе, если вам необходимо поговорить с кем-то из сотрудников, выберите время для беседы. Если во время разговора вы будете все время помнить об отложенном деле, то не сможете внимательно слушать вашего коллегу. Лучше отложить разговор на более подходящее время. Если сотрудник ждет, а вам требуется немного времени, чтобы закончить работу, обязательно скажите: "Подождите минутку, я только закончу эту работу и смогу быть полностью в вашем распоряжении". Если работу нельзя ни закончить, ни отложить, попросите перенести беседу на следующий день. Уверен, что коллега скорее предпочтет поговорить с вами позже, чтобы вы его внимательно выслушали, чем будет наблюдать, как вы разрываетесь между ним и работой. То же правило относится и к телефонным разговорам. Не говорите по телефону, одновременно давая указания своей секретарше, записывая свои файлы или, хуже того, играя в компьютерные игры. Делать сразу несколько дел — значит не делать ни одно из них. (Если вы, конечно, не гении вроде Юлия Цезаря.) Подумайте — ваши уши слышат одно, в то время как глаза видят нечто другое. Эта информация поступает в ваш мозг, а нормальный человеческий мозг не может обработать одновременно два конфликтных сообщения. В результате он не воспримет ни одно из них. 106 Часть IV. Умение слушать
Счи&ай/ие qo fnftex Вы удивитесь, до чего это просто и результативно. Сосчитайте про себя до трех, перед тем как начать говорить. Эта небольшая пауза позволит вам сконцентрироваться и лучше понять последнюю фразу собеседника, на которую вы должны ответить. После того как это станет привычкой, считать про себя уже необязательно, но пауза всегда остается оправданной. Она будет полезна и для вашего собеседника, который сможет уточнить или подкорректировать свои слова. Даже не в столь ответственных случаях, а в обычных беседах с клиентом, боссом или женой, этот метод — пауза на три такта — поможет вам лучше понять и запомнить слова собеседника. А^ошн/голи/и/Шяе cerfsi Если предмет разговора вызывает у вас искренний интерес, вы без всяких усилий внимательно следите за говорящим. Однако бывает, что разговор становится настолько скучным, что вы сами того не желая, впадаете в дремоту. Ни в коем случае не поддавайтесь такому состоянию. Выпрямитесь на стуле. Встаньте, пройдитесь (если это возможно). Это усилит приток крови к затекшим членам и взбодрит вас. Не думайте, что вам удастся скрыть свой угасающий интерес к разговору — можно скрыть страх, трудно скрыть радость и совершенно невозможно скрыть скуку. В вашем ближайшем разговоре, хотя бы шутки ради, примите позу самого внимательного слушателя и пронаблюдайте, повысит ли эффективность беседы ваше подобное поведение. Делается это так. \ S Держите руки и ноги свободно, не кладите нога на ногу ] и не скрещивайте рук. \ S Выпрямитесь на стуле. i V Не спускайте глаз с лица собеседника. Слегка наклонитесь вперед— вы прямо олицетворяете внимание. | S Установите максимальный контакт взглядом. Э/но апошн зеиеонспек&и/г о€шиь Ведение записей окажет вам несомненную помощь. Независимо от того, вернетесь ли вы когда-нибудь к своим заметкам, запись ключевых моментов переговоров позволит вам лучше их осознать и понять. Во время записи информации в процесс слушания вовлекаются дополнительные участки мозга, кон- V Глава 9. Как научиться слушать 107
Не боясь показаться формалистом, я рискну утверждать, что в семейном кругу ведение записей может быть не менее полезным, чем в бизнесе. Неплохая привычка— записывать правила поведения для младших детей и перечень обязанностей по дому для старших. Иногда имеет большой смысл письменно зафиксировать некоторые соглашения между супругами. Такой конструктивный подход поможет лучше понять друг друга, сделает вашу жизнь легче, а поведение более последовательным. !Разго€о/г Зене/гы и Uiafica На любом семинаре его участники охотно отвлекаются от основной темы, чтобы обсудить интересующий всех вопрос: взаимоотношения между мужчиной и женщиной. Конечно же, в этой сфере существует слишком много исключений, чтобы можно было сделать какие-либо широкие обобщения Мы не будем вдаваться в теоретические исследования, посвященные различиям в поведении полов. Эти различия могут быть обусловлены уровнем культуры, социальной средой и разными государственными системами Оставим все эти изыскания для академиков. Мы просто предоставим вам некоторую полезную информацию, основанную на наблюдениях повседневной жизни, из которой вы сделаете выводы относительно своего поведения, включая взаимоотношения с теми, кого вы любите или с кем работаете. Cogeifibt qua женщин Вот три момента, которые должны учитывать женщины в разговоре с мужчинами. S Молчите, пока он говорит. Многие женщины, вступив в брак, неожиданно меняют свое поведение. Если раньше оки слушали своего самого близкого друга, затаив дыхание, ловя каждое его слово и не перебивая, то теперь, когда они слушают его в качестве законной супруги, они пытаются в подходящий и не подходящий моменты вставить свои комментарии. Обычно мужчина в таком случае умолкает. Женщина, смущенная такой реакцией, спрашивает, что случилось. И муж обвиняет ее в том, что она его перебивает. (Скажите честно, вам не знакома такая ситуация?) Часть N. Уменир слушать 108
* Верьте тому, что он говорит. Я бы, наверное, очень быстро разбогател, если бы у меня в кармане появлялся доллар каждый раз, когда женщина произносит такую фразу: "Он сказал мне то-то и то-то, но я думаю, что он имел в виду другое..." Почему женщины считают, что мужчины разговаривают эзоповским языком, и всегда сгараются разыскать какой-то скрытый смысл в их словах? (Может быть, потому что сами так поступают?) Наш опыт свидетельствует, что мужчины обычно говорят то, что они думают, и думают именно то, что говорят. К тому же, они ожидают этого и от женщин. Трудно себе представить, чтобы мужчина мог спросить своего приятеля: "Послушан, что заявила сегодня моя жена за завтраком. Как ты думаешь, что она имела в виду?" Будьте терпеливы. Не будет открытием, если я скажу, что скорость, с которой разговаривают мужчины, отличается от вашей. Мужчины говорят медленно и рассудительно, с длительными паузами, в течение которых вы должны молчать. Дайте им возможность выдержать паузу. Сове&ы qu& мужчин А теперь три совета для мужчин, которые слушают женщин. V Дайте ей возможность высказаться до конца. Женщину часто увлекает сам процесс разговора, и в иных случаях она не высказывает какую-то конкретную мысль, а просто начинает думать вслух, развивая свои соображения, пока не придет к определенному заключению. Если вы чувствуете, что она увлеклась, дайте ей возможность поразмышлять вслух. Не оказывайте на нее давления и не прерывайте ее мыслительный процесс, иначе она почувствует пренебрежительное отношение к себе. v' Окажите ей максимум внимания. Выключите телевшор (недостаточно просто убавить звук). Отложите в сторону спортивные новости, повернитесь к ней. Смотрите ей прямо в глаза. Ловите каждое ее слово. S Будьте терпеливы. Естественно, скорость ее речи гораздо выше, чем ваша. Она может в одном разговоре затронуть очень много разных тем. Помните о том, что ее способ общения отличается от вашего. Приложите максимум усилий, чтобы приспособиться к ее стилю. Глава 9. Как научиться слушать 109
UctcifCCfii&o зауабшпь вопросы, Порой приходится применить все свое умение "выуживать" информацию, чтобы беседа оказалась продуктивной. Люди, как правило, редко говорят настолько понятно и обстоятельно, как нам того хочется. Приходится извлекать из них полезные сведения с помощью искусно поставленных вопросов, иногда даже играя на человеческих слабостях и пуская в ход лесть. Способность хорошо формулировать вопросы приобретается не сразу. Если вам доведется наблюдать судебный процесс, обратите пнимакис, что опытный юрист (адвокат или прокурор) отличается от менее опытного коллеги прежде всего умением правильно формулировать вопросы и задавать их в нужное время. Вопрос задастся без нажима, без конфронтации— это, как правило, просто и четко поставленный вопрос, заданный с целью получения конкретной информации. Оапе/гегай&есь жаргона Никогда ис стесняйтесь попросить вашего собеседника выражаться яснее. Иногда люди в полной уверенности употребляют в разговоре жаргонные слова или различные сокращения, подразумевая при этом, чго вы знаете их обозначение. Несколько более сложная ситуация может возникнуть, если оба собеседника— профессионалы в одной и той же сфере. В таком случае ваш собеседник может предположить, что вы знаете все специфические термины, которые он употребляет. Л вы, в свою очередь, постесняетесь переспросить, так как не решитесь признаться, что не знаете того или иного слова. Вам будет казаться, что вы просто обязаны его знать. Есть несколько хороших способов справиться с подобной ситуацией. Я обычно говорю в таких случаях: "J 1с могли бы вы мне точно объясшпъ, что вы понимаете под этим словом, чтобы я был уверен, что мы оба понимаем его одинаково". И если собеседник даст вам соответствующее определение, используйте его тоже. И наконец, бывают случаи, когда ваш собеседник объясняется просто на жаргоне. Есть категория людей, которые усыпают свою речь жаргонными словечками, чтобы произвести впечатление на других то ли своими ■знаниями, то ли влиянием, то ли определенным положением. Их можно часто встретить среди врачей, юристов иди бухгалтеров, но никто не сравнится по пристрастию к жаргону со специалистами по компьютерам. Обычно они таким способом стараются произвести впечатление на своих 110 Часть N. Умение/ слушать
клиентов. Перечисленные выше советы годятся для переговоров и с такими людьми, но если проблема приобретает хронический характер, вам, вероятно, стоит поискать другого специалиста. Л^авильнал поапано€ка tfonfiocotf Когда вы внимательно слушаете, то можете заметить, что собеседник говорит много, но нужной информации от него так и не удается получить. В такой ситуации существует единственное действенное средство — правильно задавать вопросы. Вопросы — это превосходный инструмент стимулирования переговоров, извлечения полезных сведений и направления беседы в рамки определенной темы. Умение задавать вопросы— качество, приобретаемое с годами. Но правильно задать вопрос вы сможете, если точно знаете, какая информация вам нужна. Ниже приводится ряд полезных советов, как с помощью правильно поставленных вопросов раскрыть существо обсуждаемой проблемы. J Спланируйте свои вопросы заранее. Подготовьтесь к беседе и составьте предварительный перечень вопросов, которые собираетесь задавать. Заранее составленный сценарий переговоров также может лишить разговор естественности, но положительным моментом является то, что такой сценарий определяет целенаправленность и последовательность относящихся к делу вопросов. Если вы придерживаетесь определенного плана, можете проследить за течением мысли собеседника и извлечь больше полезной информации. Беседа, происходящая в стиле "вопрос-ответ", скорее способствует, чем препятствует установлению контактов. J Определите цель постановки вопроса. Каждый вопрос задается для того, чтобы узнать конкретный факт либо чье-то мнение. Спрашивайте всегда что-то определенное и не пытайтесь с помощью одного вопроса получить одновременно два ответа. V Формулируйте вопрос, учитывая особенности собеседника. Учитывайте его возраст, интеллект, профессию и уровень образования. Если, например, вы разговариваете с фермером, приводите примеры из его сферы деятельности. В беседе с сыном-подростком придерживайтесь близких ему тем из школьной жизни, его домашних увлечений. Говорите языком, понятным собеседнику. Не пытайтесь, например, поразить пятилетнего Глава 9. Как научиться слушать 111
Люди, в совершенстве овладевшие искусством ведения переговоров, могут умело склонить вас к определенному мнению. Для этого они задают вам целую серию вопросов, каждый из которых сформулирован так, что вы даете на него положк- Часть IV. Умение слушать
со»ет Некоторые люди могут задавать вопросы, чтобы унизить чело- @>>: века или продемонстрировать свое превосходство (как правило, ложное). Например, такой человек может спросить вас: "Неужели еще кому-нибудь, кроме тебя, придет в голову нацепить такую шляпу?" В такой момент возникает большое искушение снять эту шляпу и набить ею физиономию этого типа. Однако лучший ответ в таких случаях — не отвечать на подобные выходки Не стоит тратить на них время и нервы. Учить таких людей хорошим манерам бесполезно. Лучше на них вообще не реагировать и помнить при этом одну восточную мудрость: "Следуй своей дорогой, и пусть люди говорят, что угодно". ШЗегай&е наводящих 6onftoco€ Чтобы получить достаточно убедительный ответ и объективную информацию, не задавайте человеку наводящих вопросов, которые в самой своей сути содержат элементы требуемого вам ответа. Вот типичный пример таких вопросов. S "Не считаете ли вы, что это утверждение справедливо?" ■S "Разве это не обычная цена для такого товара?" ■S "Каждый согласится, что это приспособление самое лучшее, как по вашему мнению?" Если бы подобные вопросы не содержали в себе элементы ответа, то вы получили бы более точную информацию и более объективное мнение собеседника. Для этого вам следовало бы задать эти же вопросы иначе. V "Каково ваше мнение об этом утверждении?" S "Сколько обычно стоит этот товар?" S "Как вы думаете, какое приспособление является лучшим?" Наводящие вопросы не улучшат ваши способности внимательного слушателя и не дадут вам необходимой информации. Конечно, в коммерческих делах вы можете сознательно направить переговоры так, чтобы собеседник согласился со всеми пунктами ваших предложений, и в результате сделка была Глава 9. Как научиться слушать 113
бы заключена. Однако в этой главе мы рассматриваем вопросы, которые вы будете задавать для выяснения мнения собеседника* а не для подтверждения ваших собственных взглядов и использования переговоров для удовлетворения ваших финансовых интересов. КзЗеюй&е необоснованных hfteqncuoMeHUU Слушать человека — это не значит делать какие-либо предположения о намерениях говорящего. Это правило должно соблюдаться в разговоре с близкими людьми, друзьями и коллегами. Вы считаете, что вы довольно хорошо изучили человека, его интонации и манеру произносить слова, и поэтому вам покажется, что вы способны понять его точку зрения, даже не выслушав внимательно, что он говорит вам на самом деле. Не следует заранее строить заключения о намерениях вашего собеседника, особенно если речь идет о близмх вам людях. В коммерции наводящие вопросы считаются неуместными Как минимум, они вызывают разногласия и порождают враждебность. Вот пример: "Почему ваша компания настаивает на такой чрезмерной цене?" Теперь попробуем разбить этот вопрос, так как в данной редакции он содержит недоказанные предположения. Следующие три вопроса исключают возможность конфликта: "Какую цену установила ваша компания по данному пункту?" "Какую цену устанавливают другие компании по данному пункту?" "Чем вы объясните подобное расхождение в цене?" Обратите внимание, что, возможно, вы и противоположная сторона имеете различную информацию о ценах. Задав вопрос по-другому, мы создали благоприятную возможность прояснить ситуацию без раздувания конфликта. «Jj2££ 3 домашней обстановке, где отношения людей складываются У >ч"^ \ более эмоционально, чем в деловой сфере, следует еще более U^yjUt/ тщательно избегать предвзятости и наводящих вопросов, так ^**^-^ как они довольно быстро могут привести к ссоре. Рассмотрим типичный вопрос, содержащий в себе элементы предубежденности: 114 Часть IV. Умение слушать
"Почему ты никогда не хочешь говорить об этом?" Вопрос поставлен так, что заранее предполагает нежелание собеседника идти на контакт. Давайте разделим этот вопрос на три отдельных вопроса, не содержащих в себе необоснованных предположений. Постарайтесь представить себе, как ваш близкий человек отреагировал бы на них: '! S "Если ты не хочешь поговорить об этом сейчас, может, || мы выберем для разговора более подходящее время?" , S "Как ты думаешь, когда мы смогли бы поговорить об \ этом?" '( S "Чем я могу помочь, чтобы мы смогли выбрать для раз- '1 говора подходящее место и время?" Зауавай&е воп/гос 6 Ofiucfurtjfiou cpofuie В отличие от вопросов, требующих ответов типа "да-нет", вопрос, поставленный в открытой форме, предполагает обстоятельный ответ на него и позволяет получить больше информации. В главе 15 мы подробнее рассмотрим вопросы типа "да-нет", способствующие заключению сделок. Вопросы, требующие однозначного ответа, ограничивают выбор противоположной стороны и ускоряют принятие решения. Если вы задались целью узнать мнение другой стороны или собрать больше фактов в процессе переговоров, вам выгоднее, чтобы собеседник высказал как можно больше. Вот пример простого вопроса, требующего ответа "да" или "нет**: "Нравится вам эта машина?" Если вы зададите этот вопрос несколько иначе — в открытой форме ("Что вам особенно нравится в этой машине?"), человек, несомненно, выскажется более подробно. Тэщыне наапоичибы Если ваш собеседник тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода. л S Молчать, пока не получите ответ или пока ваш собеседник v не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном ' случае молчание оказывается золотом, так как когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа. ;! V Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить. Глава 9. Как научиться слушать 115
не остается делать, как подождать (не выказывая явно наших сомнении в его порядочности). Однако вы должны настоятельно потребовать указания точного времени повторной встреч». Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: "Когда я могу рассчитывать на ответ с Батей стороны?" И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека. (Uequine за fUeuc, как вас слцис аю*п При ведении переговоров не забывайте следить за партнером и искать подтверждения того, что вас действительно слушают. Особенно будьте внимательны к таким высказываниям, как "да-да " или "это очень интересно". Немедленно выясняйте, вызваны ли подобные комментарии неподдельным интересом, желанием отсрочить обсуждение или — в самых фатальных случаях — не служат ли они сигналом ослабления внимания вашего партнера. Например, он начинает клевать носом и бессознательно повторяет при этом: "Да-да, конечно". В последнем случае задайте пробный вопрос: "Ваше да-да означает, что вы согласны со мной или просто вы меня слышите?" Постарайтесь услышать что-нибудь более определенное, кроме уклончивого "да-да". Если ваш партнер сказал, что "это очень интересно", немедленно выясните, что ему интересно. Используйте все способы, чтобы оживить обстановку. Не допускайте, чтобы переговоры угасли тут же, за круглым столом. т Часть IV. Умение слушать
Если все ваши попытки бесполезны и вы действительно убедились, что партнер вас не слушает, сделайте перерыв. Иногда помогает кратковременная разминка; в более тяжелых случаях, возможно, небольшая прогулка способна вывести участников переговоров из послеобеденного оцепенения. Если внимание вашего партнера рассеивается и он теряет интерес к тому, что вы говорите, превратите ваш монолог в диалог. Вовлеките партнера в обсуждение проблемы, заставьте его высказать критические замечания. Умей/не tfotiftejusi залюлчашь Как правило, все считают, что они знают, как надо слушать. Однако эольшинство людей не способны выслушать собеседника до конца. Они гакже не могут в нужный момент замолчать и начать слушать другого человека. Существует великое множество историй о продавцах, которые говорят беспрерывно, невзирая на реакцию покупателя. Между тем, хороший продавец всегда чувствует, когда надо остановиться и подождать, что елсу скажут в ответ. Вспомните детскую игру в молчанку: "Кошка сдохла, хвост облез, кто промолвит — тот и съест". На всех подготовительных курсах повторяется аксиома: неумение слушать клиента — главная причина неудач при продажах. Продавец, как правило, продолжает беспрерывно говорить до тех пор, пока покупатель не отвернется или не справится с первым побуждением сделать покупку. Отсюда вывод: если вы хотите, чтобы слушали вас, научитесь слушать других — это одно из основополагающих жизненных правил. ® Глава 9. Как научиться слушать 117
Глава 10 Что говорит ваш внутренний голос в э&ой главе > Как услышать внутренний голос > Прислушивайтесь к сигналам тревоги внутри себя Ваш внутренний судья, что ищет только проеду, Он всюду с вами, словно ночь сопровождает день, И не дает фальшивить вам с другими. Вильям Шекспир аш внутренний голос — это не что иное, как паша интуиция. Назовите это предчувствием, шестым чувством или как-то иначе. Многие люди слышат свой внутренний голос, но не прислушиваются к нему. Но тот, кто пытается беспристрастно оценить спои истинные побуждения и не боится быть честным с самим собой, скорее всего, будет честным и порядочным в отношении других. На наш взгляд, именно это хотел сказать великий Шекспир. В вашей деловой жизни внутренний голос может подсказать вам, состоится сделка или нет. Внутренний голос часто велит вам идти на соглашение, даже если очевидно, что это не принесет вам большой выгоды. Слушайтесь своего внутреннего голоса. Удалитесь в тихое место, постарайтесь понять, что в действительности звучит в вашем сознании. Это тот советчик внутри вас, на которого вы можете полностью положиться, потому что никто не скажет вам всю правду, кроме него. Женщины, бесспорно, обладают более развитой интуицией, чем мужчины» и это одна из причин, по которой они часто достигают успеха в деловых переговорах. Однако мужчины недооценивают женскую интуицию, предпочитая количест- /3
венные оценки объективных данных. Тем не менее исследования показывают, что преуспевающие люди, в равной степени и мужчины, и женщины, в значительной степени полагаются на свою интуицию. Так что отнеситесь с доверием и не пренебрегайте своим внутренним "я"; прислушивайтесь к голосу, звучащему в глубинах вашей души, невзирая на свои сомнения и скептицизм других. Как слщсипь свой внцйь/геший голос Внутренний голос — ваш первый советчик, который посылает вам сигналы предостережения. Эта способность осталась нам от нашего первобытного прошлого, когда возможность выживания человека зависела главным образом от остроты его чувств. Инстинктивные импульсы верно служили первобытному человеку, заставляя его обращаться в бегство, ловко увертываться, прятаться и затаиваться при виде или даже при ощущении опасности. Именно предупреждение об опасности наиболее явственно и отчетливо исходит от вашего внутреннего голоса. Какой замечательный инструмент! Он искусно уводит вас от необдуманных решений. Внутренний голос, о котором идет речь, легко может затеряться среди множества беспорядочных мыслей в вашем сознании и распознать его становиться нелегко. Вы можете говорить, читать, решать тысячи проблем, в то время как ваше подсознание непрерывно ведет свою работу. Но чтобы услышать свой внутренний голос, вы должны приглушить работу сознания. Для некоторых людей разгрузить свое сознание означает переключиться на физические действия, например занятие бегом, прогулка или рыбалка. Другим достаточно просто посидеть спокойно несколько минут. Выберите для себя наиболее подходящий способ, чтобы услышать голос своего подсознания. Как и в любом деле, здесь требуется тренировка, особенно, если вы до сих пор не воспринимали всерьез такие вещи. Вы должны сосредоточиться и настроить все свое существо, отключить все свои мысли, пока не услышите то, что говорит вам подсознание, — пусть даже это сообщение будет и не совсем понятным. Постепенно вы станете воспринимать эти послания изнутри все чаще и яснее. Не оставляйте попыток, если у вас сразу не будет получаться, и помните, что обращение к своему внутреннему голосу— процесс сугубо индивидуальный. Ваш мозг—это 120 Часть IV. Умение слушать
ваше собственное хранилище информации и такого, как вы, в мире больше не существует. В принципе, ваша память хранит полностью все моменты вашей жизни. И вы будете иметь большое преимущество, если сумеете извлечь информацию с помощью своего внутреннего голоса. Многих смущает, что язык нашего подсознания, доставляющий нам ясные ответы и решения, невозможно объяснить с точки зрения обычной логики. Процесс, который имеет место, происходит без участия вашего сознания, и вы не можете выстроить цепь логических заключений, на основании которых вы пришли к решению проблемы. Ведь большинство вопросов, которые мы разрешаем в жизни, мы как раз обдумываем путем логических размышлений. Работа же нашего подсознания происходит настолько быстро и использует такое количество, казалось бы, не связанных между собою данных, что не поддается никаким рациональным объяснениям. Парадокс заключается в том, что чем более высокую ступеньку на служебной лестнице вы занимаете, тем меньше людей будут интересоваться, каким путем вы пришли к тому или иному заключению, и тем больше возможностей у вас остаться вне критики со своим интуитивным решением проблемы. Если же вы находитесь на несколько ступенек ниже, любой может потребовать у вас рациональных объяснений принятых вами решений, а вы будете чувствовать себя в затруднительном положении из-за того, что не в состоянии ответить на такие вопросы. Если ваш босс вдруг неожиданно заявит: "Я подозреваю здесь обман!", никто не решится расспрашивать его, почему он пришел к такому выводу. Подчиненные вполне допускают наличие развитой интуиции и хорошо поставленного внутреннего голоса у своего начальника и никому не придет в голову сказать ему: "Изложите ход ваших мыслей в письменном виде". tfozqa два голоса зЩчсип eutftnftu вас В глубинах подсознания не может возникнуть два исключающих друг друга решения, так как центр подсознания у вас один. Если люди говорят о двух конфликтных голосах внутри себя, они обычно сознательно, логическим путем обдумывают решение, в то время как подсознание также подсказывает свой ответ. Почти во всех без исключения случаях, решение, подсказанное подсознанием, проходит такую же обработку, однако различие состоит в том, что решение, принятое сознательно, легко поддается рациональному объяснению. Сознательный мыслительный процесс можно выразить словами. Глава 10, Что говорит ваш внутренний голос 121
Другой феномен, создающий иллюзию двух внутренних голосов, это звучащий внутри ваш собственный голос и голос вашего отца или матери. Ваш внутренний голос велит вам действовать, в то время как неизгладимый в вашей памяти родительский голос предостерегает: "Не делай этого. Это опасно. Ты потерпишь неудачу". Вы, теперь уже взрослый, должны распознать, что же является для вас более приемлемым. Обратите свой взор к небу и скажите: "Ладно, я сделаю это Пусть я проиграю, но я должен себя испытать". JlfiucuifUiugauftLecb jc in/гевожяым сигналам Наиболее громко и ясно звучат предостережения вашего внутреннего голоса. Не пренебрегайте этими особыми сигналами. Ваш внутренний голос в таких случаях ошибается редко Сомни^неиьнне личноани Мало кто скажет вам это прямо и откровенно, но каждый, кто ведет переговоры, хотел бы знать, насколько он может доверять информации, предоставленной противной стороной Какова репутация человека, с которым вы имеете дело? Если вы не хотите стать жертвой обмана, вы должны выяснить, заслуживает ли полного доверия тот, с кем вы собираетесь заключить сделку. Иногда вы услышите, что этот человек вполне честен, не замечен ни в каких мошенничествах, однако он невежествен, неопытен или ни к чему не способен. Хотя эти качества и звучат несколько лучше, чем явная непорядочность, но последствия могут оказаться для вас плачевными. При ведении переговоров вы не сможете доверять такому человеку. Бывает так, что на переговорах вам приходится иметь дело с оппонентом, представляющим интересы своего нанимателя, или клиента. В этом случае, даже если ваш оппонент заслуживает доверия, его клиент может обладать совсем другими качествами, и вы должны учитывать это, сидя за столом переговоров. Лучший совет, который мы могли бы дать в таких случаях, — не иметь никаких дел с людьми, которым вы не доверяете. Однако не зря существует поговорка "Знал бы, где упадешь, подстелил бы соломки". Ни один адвокат не может защитить вас заранее, если кто-то задался целью вас обмануть. Поставьте полицейского возле своего дома и повесьте на все двери секретные замки — опытный вор найдет способ проникнуть в ваш дом Президент Кеннеди как-то пророчески заметил: "Самый опытный охранник не сможет гарантировать безопасность президента, если кто-то решил ценой своей жизни выполнить запланированное убийство". 122 Часть /У. Умение слушать
Иногда обстоятельства вынуждают вас заключить сделку с тем, кому вы не доверяете. В таком случае сконцентрируйте свое внимание на пунктах контракта, которые дают вам определенные гарантии против недобросовестности другой стороны. Узнайте, куда можно в случае необходимости подать судебный иск. Заручитесь поддержкой адвоката. Приведите в порядок все свои документы и контрольные книги. Вы должны тщательнее и подробнее, чем обычно, разработать все пункты контракта. Очень важно предусмотреть статьи, которые оговаривали бы способы защиты от непредвиденных нечестных действий противной стороны. Разработка таких статей— прерогатива опытного адвоката. Если, например, контракт предусматривает уплату вам крупной суммы денег, вы должны определить способы срочного востребования платежей в случае отказа от уплаты. Если вы не предусмотрели подобные аспекты, значит вы плохо поработали, заключая контракт. Какой же смысл вести переговоры о крупных сделках, если есть риск, что платежи окажутся невостребованными? Возможно, вам придется настоять, чтобы все средства, предусмотренные контрактом, были переведены на особые счета на все время действия контракта. Если вы намерены включить в договор статьи, которые дадут вам определенные гарантии, но другая сторона не соглашается на ваши предложения, стоит задуматься, действительно ли вы хотите иметь с ними дело. Выслушайте внимательно, по каким причинам другая сторона не желает обеспечить вам надежный способ уплаты. Если человек упорно настаивает на несправедливых условиях, подумайте дважды, стоит ли заключать с ним соглашение. Сомни&ельные сделки Если ваш внутренний голос подтверждает, что вы не хотите заключать сделку, послушайтесь его — прекратите переговоры. Расслабьтесь. Проанализируйте это сообщение. В этом случае либо подсознание более ясно подскажет вам детали, либо вы сознательным, логическим путем обоснуете свое решение. Спросите себя, что вас останавливает. Почему вы не хотите купить эту яхту? Потому что никогда не будете ею пользоваться? Потому что она недостаточно быстрая для вас? Или потому что она не такая роскошная, как у соседа? Иногда вы сможете разрешить свои сомнения, иногда— нет. Но все же, если ваш внутренний голос говорит "нет", не спешите заключать сделку- Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос 123
Сожаления о fnOM, чем е1це не cufuaocb Вы еще не совершили покупку, а уже трижды пожалели о ней — это более чем достаточный повод вообще от нее отказаться. Если ваш внутренний голос достаточно явственно твердит вам, правильно вы поступаете или неправильно, не отмахивайтесь от него. Действуйте, следуя своим внутренним побуждениям. Конечно, это не значит, что вы должны встать в разгаре деловой встречи и объявить присутствующим, что ваш внутренний голос считает дискуссию законченной. Ваше решение вы оставите при себе, но следуя сигналам вашего подсознания, вы должны постепенно свернуть переговоры. Развивайте в себе способность слушать свой внутренний голос. Никто не знает вас лучше, чем вы сами, и никто не даст вам совет лучше, чем ваше внутреннее "я". Люд», старающиеся услышать свой внутренний голос без попыток логического и рационального объяснения, более удачливы в своих решениях (и у них меньше поводов сожалеть об их последствиях). 124 Часть N. Умение слушать
Глава 11 Язык жестов В эйьой главе > Что можно сказать по внешнему виду и поведению человека > Как владеть своим телом > Как применить эти знания в деловой сфере > Распознавание сопротивления, скуки и нервозности > Проявления открытости, интереса и доверия ^^^овершенно не отдавая себе отчета в том, что вы читаете язык Ж жестов, вы можете распознать душевное состояние человека: \я^ страх и печаль, счастье, любовь и ненависть. По облику и поведению человека вы ясно увидите проявление этих чувств без всяких слов. Совершенствование своей способности читать и понимать язык жестов позволит вам значительно преуспеть в вашей деловой жизни. JSce мы otfi (мже/еннл qSt/sisu^Hbt Помимо того, что мы общаемся посредством слов, мы владеем еще одним языком — безмолвным — языком жестов. Язык жестов служит средством коммуникации без слов и без письма. Это невербальный способ общения, которым мы владеем с младенчества. Согласитесь, что первые несколько месяцев нашей жизни мы общаемся исключительно на этом языке. Люди могут посылать и воспринимать сообщения с помощью определенных жестов, взглядов или положения своего тела. В языке жестов можно выделить четыре основные категор J Выражение лица и глаз J Жестикуляция рук J Положение ног J Позы тела
Большую часть невербальной информации нам дает выражение лица другого человека. Во время переговоров люди преимущественно глядят в лицо друг другу и поэтому способны лучше понять то, что хочет (или не хочет) выразить собеседник. Профессиональные игроки в карты настолько хорошо контролируют выражение своего лица, что термин poker face (маска игрока в покер —- Прим. перев.) олицетворяет способность глубоко скрывать свои истинные чувства. Однако фотографии, сделанные скрытой камерой, показывают, что даже самые опытные карточные игроки не могут предотвратить расширение зрачков своих глаз, когда им приходит особо удачная карта. Что касается позиции рук и ног, то основное правило таково: сигналом сопротивления служит их закрытая позиция — скрещенные руки и нога, закинутая на ногу; свободное положение рук и ног — открытая позиция — говорит о готовности восприятия. Позиция тела расшифровывается сложнее, так как различные позы и манера сидеть зависят главным образом от индивидуальных привычек. Кроме того, люди не всегда имеют возможность на переговорах наблюдать друг за другом (да и было бы неприлично разглядывать человека сверху донизу). Тем не менее опытному наблюдателю не составит труда догадаться о намерениях человека по его позе. ч« ^^ Язык жестов в значительной степени интернационален. Осо- jt^rfa. бенно это касается выражения лица. Улыбка — это интерна- ^i:l-;/V ционалъное приветствие. Смех— интернациональное выражение удовольствия. Глубоко задумавшийся человек в любой части света становится похож на знаменитую скульптуру Родена "Мыслитель". Плач и выражение боли или тоски понятны во всем мире, и выражение лица при этом не зависит от расы, пола и происхождения. Такие позы и жесты являются врожденными и свойственны человеку как виду. Другие жесты— приобретенные, и определяются национальными или социальными признаками. Например: S В Индии, желая выразить согласие, человек качает головой от правого плеча к левому, глядя прямо перед собой. Европейцу такое движение покажется, скорее всего, выражением удивления. J В Японии, для того чтобы указать на себя, человек слегка прикасается указательным пальцем к кончику своего носа. Американец в подобном случае приложит указательный или большой палец, или ладонь к сердцу. ^ Только американские мужчины способны принять небрежную позу, удобно разместив ступню одной ноги на •** 126 Часть IV. Умение слушать
Не следует забывать, конечно, что язык жестов — это только один из многочисленных видов общения. В каждой конкретной ситуации вы должны развивать вербальные и невербальные способы общения и в равной степени учиться воспринимать слова, взгляды и движения говорящего. (Подробнее— в разделе "Не верь глазам своим" в конце этой главы.) > - — - - - - - i ; 0 некоторых профессиях, требующих наблюдательности i Обычно на судебных процессах люди обращают внимание на поведение прокуроров и ад- | вокатое, свидетелей, подсудимых и потерпевших. Однако опытные адвокаты часто нанима- j ют специальных консультантов, которые исключительно заняты тем, что наблюдают за гк> { ведением присяжных. Они внимательно следят за их реакцией на каждого свидетеля и его | показания. Наблюдают за их взглядами, мимикой, жестами и стараются определить, какие ; из доказательств и свидетельских показаний присяжные воспринимают благосклонно, что j \ действует на них наиболее убедительно и как это может повлиять на принятие окончатель- i j ного решения, | I По возвращении из заграничного путешествия, вы, как правило, заполняете тамо- j j женную декларацию. Вы тщательно заполняете все пункты, отвечая на вопросы, что | вы ввозите, сколько имеете валюты и т.д. Затем вы передаете декларацию таможен- ' j нику, который, глядя вам прямо в глаза, говорит: "Предъявите вещи, облагаемые та- j . моженной пошлиной. Не хотите ли еще что-либо внести в декларацию?" Опытному 1 г таможеннику не требуется заглядывать в декларацию, чтобы по едва заметным [ ' взглядам и телодвижениям определить честность стоящего перед ним человека. j Sb&uc жеанй£ В переговорах (а также в повседневной жизни) человеческие взаимоотношения не ограничиваются вербальным и письменными контактами. Опытный деловой человек следит не только за тем, что говорит участник встречи, но и за тем, как он говорит и как выглядит (например, во что он одет); наблюдает за его мимикой и движениями, за его привычкой сидеть, стоять, за его манерой вести разговор. Поэтому на семинарах мы не устаем повторять: "Слушайте не только ушами, но и глазами и каждой клеточкой своего тела". Различные позы и жесты ассоциируются с различными невербальными сообщениями. Научившись понимать эти соответствия, вы получите большое преимущество. Особое внимание обращайте на следующее. &8Z!. Глава 11. Язык жестов 127
!: v" Следите за тем, чтобы ваши жесты выражали именно то, !' что вы хотите сказать, т.е. чтобы язык ваших жестов со- ' ответствовал вашим словам. '; S Правильно воспринимайте невербальные сигналы человека, с которым вы ведете переговоры. Старайтесь распознать жесты и движения, выражающие несогласие, и жесты, сопровождающие определенные слова. Начиная разбираться в языке жестов, вы быстро поймете, что обособленных жестов, как правило, не существует — они идут в комплексе. Если кто-либо сделает движение, не вписывающееся в его жестикуляцию, то это выглядит по меньшей мере нелепо. Соо&ёе&апвие ваших жесМоб и слаб Язык ваших жестов должен полностью соответствовать вашим словам. Люди, которые и в глаза не видели этой книги, будут, тем не менее, следить за вашими жестами при разговоре. Они вправе ожидать, что язык ваших жестов будет отвечать вербальным сообщениям. Несоответствие этих двух вещей оттолкнет вашего слушателя, даже если он никогда не слышал о языке жестов. Кто же вам поверит, если вы говорите одно, а ваша поза в этот момент демонстрирует совсем другое? Например, вы полны энтузиазма по поводу какого-либо проекта. Проявите этот энтузиазм и мимикой, и движениями. Если вы будете сидеть, развалившись на диване, ваша поза совершенно не будет соответствовать вашим интересным предложениям, а она как раз больше запомнится вашему собеседнику, чем то, что вы ему сказали. Ниже мы приводим некоторые причины, по которым, возможно, ваши слова расходятся с вашими жестами, S Упадок сил. Если вы устали к концу дня, вам трудно становится держать себя в хорошей форме. В этом случае необходимо чем-то пополнить запас энергии. Может стоит перекусить или хотя бы пожевать жвачку— словом, у каждого найдутся свои способы встряхнуться. Не стоит отменять встречу из-за того, что уставшее тело вызывает провокационные мысли: "Мне все равно, будет это сделано или нет". S Вы не можете сконцентрироваться именно в данный момент. Иногда вы можете определить по поведению, жестам, манере держаться, что человек, с которым вы ведете переговоры, думает о чем угодно, только не о предмете обсуждения. Такое может случиться и с вами, 128 Часть IV. Умение слушать
и если вы поймали себя на посторонних мыслях, попросите сделать перерыв. Позвоните по телефону — решите ваши проблемы и освободите свое сознание от посто- |' ронних мыслей. На переговорах вы должны присутство- I вать полностью — и душой, и телом. Ваше ментальное i присутствие в данном случае даже важнее, Спортсмены . называют такое состояние "быть в форме". €ще о мимике и позах Во время переговоров чрезвычайно важно по мимике и поведению человека, сидящего напротив вас за столом, уметь распознавать его истинные чувства и эмоции. Ребенок, если не хочет слышать, что ему говорят, просто демонстративно зажмет руками уши. От взрослого вы не можете ожидать подобного поведения. Зато вы можете распознать многие косвенные признаки того, что вас не слушают: рассеянный взгляд либо занятие посторонним делом. Умение читать язык жестов дает вам возможность гибко подстраиваться под поведение человека. Угадывая настроение и намерения человека, вы можете соответственно построить свою речь и определить свои действия Например, вы можете успокоить слишком разгорячившегося собеседника или, наоборот, взбодрить того, кто равнодушен и явно скучает. Исследователи пришли к выводу, что женщины способны читать язык жестов лучше, чем мужчины, Некоторые могут подумать, что женщины выработали эту способность благодаря материнскому инстинкту, который заставляет их в 2 часа ночи вставать к колыбели своего сокровища и разгадывать, что означает его беспокойное кряхтение и размахивание руками во время сна. На самом деле разница объясняется тем, что мужчины обрабатывают информацию последовательно, логическим путем, в то время как женщины схватывают картину в целом, а затем уже обращают внимание на детали. Если вы порой тоже не можете увидеть лес за деревьями, найдите время и способ заранее узнать сведения о человеке, с которым у вас предстоит деловая встреча. Противоречия слов и жестов Изучая язык жестов, вы не должны преследовать цель достичь преимущества перед другими — вы должны рассматривать это как средство улучшения взаимоотношений. Люди часто не подозревают о том, как противоречиво выглядит их поведение. На словах они говорят одно, а их мимика, позы и жесты выражают совсем другое, и чаще всего именно язык жестов отражает их истинные чувства. Ваше умение угадывать эти iii** Глава 11. Язык жестов 129
различия и приводить в соответствие высказывания и жестикуляцию сослужит хоропгую службу и вам, и вашему партнеру по переговорам. Заметив несоответствие между словами говорящего и его жестами и движениями, вы, естественно, заподозрите, что здесь что-то не так. Причины такого поведения могут быть следующие. 1S Ваш партнер (или партнерша) просто не замечает, какое 1 впечатление производит на других. 1V Жесты и движения человека выражают чувства, которые ! на словах он пытается скрыть. [i V Человек чувствует себя скованно либо стесняется. В любом случае вам следует выяснить причину и расспросить вашего партнера о его истинных мыслях и намерениях. Довольно общий пример несоответствия слов поведению— нервный смех. Обычно он не является реакцией на шутку, а свидетельствует о том, что человек чувствует себя не в своей тарелке. В девяти случаях из десяти это служит косвенным признаком, что вшие дело безнадежно. Если ваш партнер нервно смеется, выдержите паузу и затем прямо спросите о причине такой реакции. В зависимости от ситуации вы можете спросить, например: "Бен, что ты думаешь об этих ценах?" Или: "Бен, как ты смотришь на то, чтобы включить Лесли в команду?" Чаще всего, Бен на это никак не смотрит. Но не давайте себя провести. Будьте настойчивы. Возвращайтесь снова и снова к этому вопросу, пока не выясните истинные намерения Бена. Если вы убеждаетесь, что слова вашего собеседника расходятся с тем, что он думает на самом деле, и это подтверждается его невербальными реакциями, между вами возникает зона отчуждения. Вы понимаете, что человек неискренен, а он не догадывается о вашей проницательности. Контакт становится затруднительным или невозможным, а поведение человека вызывает у вас возмущение. Если вы видите, что во время деловых переговоров ваш партнер воздвигает между собой и вами стену непонимания, вам следует проверить свои наблюдения. Можно прямо начать следующими словами: "Давайте проясним ситуацию". Затем дайте понять противной стороне, что вы заметили его непоследовательное поведение: "Я чувствую, что я вас не совсем понимаю" или "Мне кажется, нам лучше сделать перерыв". Такими формулировками вы покажете, что берете ответственность за непонимание на себя. При этом уменьшается вероятность противодействия со стороны вашего партнера, а у вас появляется больше шансов узнать правдивую информацию. Иногда даже удается выяснить, что лежит в основе двуличного поведения участника переговоров. 130 Часть IV. Умение слушать
Мак использовайгь ваиш знания £ neftezoeoftax В известном мюзикле "Моя прекрасная леди" по пьесе Б. Шоу профессор Генри Хиггинс, заметив, как светский франт волочился за Элизой Дулиттл, прокомментировал это следующим образом: "Он увивался за ней по паркету, расточая обаяние с головы до пят". Хиггинс явно приукрасил язык жестов своего соперника, вероятно, из ревности, однако некоторые мужчины и женщины в своем поведении демонстрируют это довольно часто. Когда они входят в комнату, они приковывают всеобщее внимание. Мы говорим не о том, что они выглядят лучше всех. Это та категория людей, которые в совершенстве владеют языком жестов. Каждым своим движением они как бы говорят: "Взгляните на меня— я очень хороший, привлекательный, со мной так приятно иметь дело". Когда такой человек обращает внимание на пас, вы уже догадываетесь, что его интересует; в иных случаях это внимание заставляет вас покраснеть. Множество невербальных сигналов используют такие мужчины и женщины, чтобы выразить свои намерения. С момента начала переговоров вы должны наблюдать язык жестов каждого из участников. Не спускайте глаз со своего оппонента, сидящего за столом напротив. Сконцентрируйтесь на четырех каналах: выражение лица и наклон головы; движения рук и ладоней; положение ног и ступней; положение туловища. Когда вы полностью сконцентрированы на говорящем, вы лучше воспринимаете смысл его высказываний. Ваши наблюдения за его жестами и движениями помогут вам распознать нюансы, не выраженные словами; вы лучше поймете, какие вопросы представляют наибольший интерес для другой стороны и какие меньший. Уловить движения и жесты человека в комплексе может оказаться более важным, чем фиксирование отдельных сигналов. Во время переговоров человек, сидящий перед вами, как правило, сохраняет определенную позу. Старайтесь уловить малейшие изменения в его движениях. Эти движения и жесты подскажут вам, как он реагирует на ваши слова. Важно замечать такие ответные реакции: S Ваш партнер чувствует, что вы говорите дельные вещи. J Он теряет интерес к происходящему. S Ему требуется перерыв или краткий отдых. S Он не согласен с вашими аргументами. Глава 11. Язык жестов 131
Со&иос/шШе уиайанцию Находясь в помещении, заполненном людьми, мы можете сделать одно важное наблюдение: каждый человек определяет свое личное свободное пространство вокруг себя. Во время разговора люди стараются не вторгаться в это индивидуальное пространство, особенно если они полагают, что человек стоит выше, чем они, на общественной лестнице (благодаря своему социальному положению, власти или влиянию). Во время исследований проводились фотосъемки не подозревающих об этом людей в помещении, и данные показали, что чем выше статус человека, тем большим личным пространством он владеет по сравнению с другими. Личное пространство необходимо учитывать при подготовке помещения для проведения встречи. Почти интуитивно люди осознают, что для успешных переговоров необходим стол достаточных размеров, чтобы соблюдать формальную дистанцию между людьми. Главное лицо на встрече обычно занимает место во главе стола. Это почетное место считается несомненным признаком могущества и власти не только на службе, но и в домашней обстановке. Распределение мест на встрече также достаточно важно, так как устанавливает определенное пространство для взаимодействия людей, которое потом уже трудно изменить. Поэтому об этом следует позаботиться заранее и распределить места соответствующим образом. Jleft&m коиМаюй, При первом контакте вы в основном пользуетесь невербальными средствами общения. Продемонстрируйте ваш энтузиазм и готовность к общению, Руки держите свободно. Приветливый взгляд и крепкое рукопожатие — необходимые атрибуты. Кстати, о рукопожатии, Просто удивительно, как много людей не умеют правильно пожать руку. Придется обучиться и этой нехитрой, но важной науке. Протяните руку человеку и крепко (но не с атлетической силой!) пожмите его руку. Одного встряхивания, сопровождаемого приветливым взглядом, вполне достаточно. Два или более продемонстрируют ваш нескрываемый восторг по поводу предстоящей встречи. Но если вы в течение нескольких минут будете трясти человеку руку, он сочтет это просто неприличным. JlfiueHcucu fochfuuuiiu&ocriat u He£octiftuuui4.u£oafiu Если с самого начала переговоров вы обращаете внимание на язык жестов, то всегда заметите признаки, показывающие степень восприимчивости вашего партнера по переговорам (насколько открыто он себя 132 Часть № Умение слушвть
ведет и как воспринимает ваши идеи). Вспомните о четырех каналах восприятия, о которых мы упоминали в разделе "Все мы от рождения двуязычны". Исследования показывают, что во время переговоров люди смотрят друг на друга от 30 до 60 процентов времени. Если человек встречается с вами глазами меньше 30 процентов времени, он, скорее всего, не воспринимает ваши слова. Если это время составляет более 60 процентов, можно быть уверенным, что вас внимательно слушают. В табл. 11.1 представлены "высказывания" на языке жестов, свидетельствующие о восприимчивости и невосприимчивости. Таблица 11.1, Как язык жестов отражает восприимчивость и невосприимчивость Язык жестов Восприимчивость Невосприимчивость (положительные реакции) (отрицательные реакции) Выражение лица и глаз Улыбка; максимальный контакт взглядом; проявление большего интереса к самому говорящему, чем к самим словам Избегает встречаться взглядом, смотрит в сторону; губы сжаты, лицо напряжено; слегка отворачивается от говорящего, смотрит исподлобья Положение рук и ладоней Руки свободны, ладони открыто лежат на столе или свободно расположены на коленях, или подлокотниках; можете подбородком опираться на ладонь Ладони сжаты, руки скрещены на груди; руки расположены возле рта либо потирают затылок Положение ног и ступней В положении сидя: ноги расположены вместе либо одна нога слегка выдвинута вперед. В положении стоя: тяжесть тела распределена равномерно; руки свободно расположены вдоль тела; корпус слегка наклонен к говорящему В положении стоя; нога скрещены, В положении сидя или стоя: ноги и ступни направлены в сторону выхода Положение туловища Сидит на краешке стула; пиджак расстегнут; корпус наклонен к говорящему Опирается на спинку стула; пиджак наглухо застегнут на все пуговицы Глава 11. Ящ жестов 733
Слеушйе за изменением эмоционального состояния Наблюдение за позой человека, за тем как он сидит или стоит— это всего лишь первый шаг. Люди не сидят неподвижно, как статуи, — они двигаются, жестикулируют и тем самым выражают свои эмоции. Очень важно следить за этими изменениями. Движения человека отражают его душевное состояние: степень его озабоченности либо повышение или понижение уровня восприятия. Вот по каким признакам сложно судить о том, что человек с интересом воспринимает ваши идеи: / Поднимает голову S С интересом начинает на вас поглядывать / Снимает очки или вертит их в руках S Потирает переносицу / Наклоняется вперед; если он сидел, скрестив ноги, меняет позу — ставит нога прямо. Сдвигается на край стула S Чаще смотрит вам в глаза S Прикладывает руки к груди J Подпирает рукой подбородок (принимает позу "Мыслителя" Родена) * Касается вас руками (чтобы подчеркнуть свой интерес, а не прервать вас) С таким же успехом вы можете оценить и отрицательные сигналы, которые свидетельствуют о неприятии ваших высказываний. Например, если человек начинает потирать ладонью шею, вы вполне буквально можете интерпретировать его реакцию: "Да, это сообщение и впрямь его озадачило". Об отрицательной реакции можно судить по таким признакам: J Нервные движения (сопротивление тому, что говорится спокойным голосом) ^ Избегает встречаться глазами (сопротивляется установлению контакта взглядами) ^ Держит руки за спиной (свидетельствует о защитной реакции— сдерживает попытку высказаться или даже применить физические действия) ' Держит руки возле рта (как бы удерживая отрицательные высказывания) 134 Часть IV. Умение слушвть
Что вам следует делать в таких случаях? Если вы замечаете, что кто-то из участников переговоров начинает проявлять признаки скуки (беспокойно ерзать на месте, разворачиваться к выходу), не стоит повышать голос, чтобы привлечь к себе внимание. Вместо этого следует откровенно заявить: "Давайте на минуту прервемся и выясним обстоятельства. Мне кажется, вы утратили интерес к моим словам. В чем дело?" Вполне вероятно, что вы сумеете выяснить причину такого снижения интереса к вашим идеям. Кроме того, такой решимостью вы вызовите уважение к себе как к человеку, который не боится услышать о себе правду, хотя бы и не совсем приятную. Один только этот факт сможет расположить к вам присутствующих и определит успех переговоров. Не афывай&е 1/£е{1енноани в cede Во время переговоров очень важно чувствовать себя уверенно. Недостаток уверенности может проявиться в нервозном поведении. Заметив вашу нервозность, ваш партнер по переговорам будет считать, что вы не имеете твердой позиции и не можете гарантировать успех в данном деле. Поэтому он начнет сомневаться, ctofjt ли тратить усилия на достижение компромиссов и соглашений. Кроме того, что вы всем своим видом должны демонстрировать уверенность в себе, вы достигнете определенного преимущества, если сумеете оценить степень уверенности вашего партнера. Имея реальное представление о его позиции, вы сможете правильно определить свои собственные цели, пределы своих возможностей, начальные предложения и шансы ус- Глава 11. Язук.жестов 135
пешного завершения переговоров. Насколько уверенно и свободно чувствует себя ваш партнер по переговорам, вы сможете оценить, внимательно наблюдая за его мимикой, жестами и телодвижениями. Люди, чувствующие себя уверенно и раскованно, складывают руки вместе (в виде карточного домика), сидят прямо, чаще встречаются с вами взглядом. Иногда уверенный в себе человек физически занимает такое место, что оказывается »а каком-либо возвышении по сравнению с остальными. Однако привычка ставить ноги на какое-либо возвышение (например, на перекладину стула) не столько говорит об уверенности, сколько демонстрирует попытку захватить территорию (т.е. если вы поставили ногу ка что-то, значит вы завладели этим пространством). Поза, при которой человек сидит, откинувшись на спинку стула, обхватив голову руками, вероятно, является типично американской позой, преимущественно свойственной мужчинам. Действительно, трудно представить себе женщину в таком положении. Эта поза демонстрирует расслабленность, благодушие и полное отсутствие агрессии. Она служит хорошим признаком, что все барьеры преодолены и наступило время заключить соглашение. Заключение сделки Обычно полное согласие между партнерами, приведшее к заключению сделки, делает их в буквальном смысле ближе друг к другу. Было бы преувеличением сказать, что заключение сделки ведет к поцелуям и объятиям двух сторон, но как ни забавно, в этом есть доля правды* Возьмите, например, настойчивого агента, пытающегося вам всучить свой товар. Он нахально вторгается п ваше индивидуальное пространство, близко склоняясь к вам, и вкрадчивым голосом предлагает тут же подписать какие-то бумаги: "Если все, что я говорю — правильно, пожалуйста, поставьте свою подпись здесь!" Вы и в самом деле можете заметить, что физически приближаетесь к партнеру, с которым вы достигли соглашения. Хороший продавец знает, что дружеское прикосновение к рукам скрепляет договоренность, — отсюда и выражение "ударить по рукам". В разных странах существуют разные традиционные способы скрепления договора. Чаще всего партнеры пожимают друг Другу руки. Иногда они таки заключают друг друга в объятия; иногда похлопывают друг друга по спине или ударяют ладонью поднятой руки о поднятую ладонь своего партнера. В любой части света вы должны взглядом выразить свое удовлетворение и признательность. Все ваши соответствующие жесты должны быть подкреплены словами поддержки и оптимизма. Каждая £ .■*"*•* № 0 136 Часть IV. Умение слушать
сторона должна не только выразить сама удовлетворенность по поводу заключения сделки, но и видеть подтверждение этого со стороны партнера. Не fiefib глазам своим Язык жестов скорее усиливает, чем заменяет значение слов. Смысл различных движений и жестов человека может значительно изменяться и в зависимости от обстоятельств, и в зависимости от индивидуальных особенностей. Рассмотрим это на примерах. S Если человек сидит прямо, это, с одной стороны, может означать его непоколебимую позицию, а с другой, — просто то, что он не в состоянии согнуть спину после чрезмерной игры в теннис накануне. Так что следует проявлять наблюдательность, изучая язык жестов, и конечно же, увязывать свои наблюдения со словами говорящего. S Гневные жесты могут служить выражением неподдельного раздражения данной персоны; однако бывает, что они используются больше для усиления эффекта. Кроме того, некоторые люди отличаются просто бешеным темпераментом. Следует оценивать язык жестов так же осмотрительно, как и любую другую информацию, которую вы получаете в процессе переговоров. UnqueuqifaibHue особенности люуей Как бы хорошо, на ваш взгляд, вы ни изучили язык жестов, не стоит проявлять самоуверенность в отношении каждого отдельного человека, в особенности тех, кого вы мало знаете. Язык жестов индивидуален — мы подчеркиваем это снова и снова. Каждый ребенок может сказать вам наверняка, когда его родитель действительно находится в гневе, даже если признаки такого состояния диаметрально противоположны общепринятым выражениям. Например, молчание обычно служит индикатором спокойного состояния, но некоторые родители замолкают именно тогда, когда они здорово рассержены. И дети в таких семьях очень скоро начинают понимать, что наступление тишины служит признаком надвигающейся грозы. Глава 11. Языкжестов 137
He n6qqa£aianeeb на о&иан С грустью приходится констатировать, что в больгаипстве случаев взрослые люди в совершенстве владеют искусством морочить вам голову Люди склонны скрывать свои истинные чувства, и особенно это заметно в бизнесе. Участники переговоров могут демонстрировать все признаки заинтересованности, в то время как на самом деле их реакция прямо противоположна. Если у вас сложилось впечатление, что противная сторона воспринимает все ваши предложения, постарайтесь перейти к заключению договора Это будет служить проверкой, насколько правильно вы истолковали реакции другой стороны Если вас постигнет неудача, значит ваши наблюдения были ошибочны. В следующий раз вы уже не дадите себя одурачить, видя подобное поведение этого человека, и соответственно сами будете менять тактику, чтобы добиться цели. Улыбка почти всегда служит выражением радосш и счастья Но однако и улыбка улыбке рознь В обществе часто приходится улыбаться, когда на душе кошки скребут Сжатые губы при улыбке подчеркивают преданность делу, а не симпатию лично к вам. Кривая усмешка (один угол рта приподнят вверх) демонстрирует чувство превосходства (ложного, конечно)— обычно в вестернах так улыбаются "скверные парни", стреляющие из засады в благородных ковбоев. 138 Часть N. Умение слушать
Часть V С И|=к
& afflou чаани.,. Во время переговоров, когда наступает ваша очередь высказаться, вы должны говорить ясно, кратко и исчерпывающе. В этой части вы получите практические советы о том, как нужно говорить, чтобы вас правильно поняли, и чего, наоборот, говорить не следует. Целая глава посвящена телефонным разговорам, так как это, на наш взгляд, совершенно особая наука. Если до сих пор вы чувствовали, что не обладаете таким красноречием, как вам хотелось бы, то мы надеемся, что данная часть книги поможет вам продвинуться в этом отношении.
Глава 12 Кто ясно мыслит, тот ясно говорит в э&ой главе > Умеете ли вы излагать свои мысли J*- Полезные советы оловина успеха в переговорах зависит от способности каждой стороны ясно и четко изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме, К сожалению, человек от рождения не наделен этим качеством — оно вырабатывается на протяжении длительного времени. Данную главу можно рассматривать как краткий курс начинающего оратора и писателя со специализацией в деловых переговорах. Ч&о же tnaicoe лснос&ь? Умение внимательно слушать — это, по сути, одна сторона медали, другая — умение ясно и понятно говорить. Однако ясность не означает, что вы должны в переговорах открывать свои карты при первой же возможности или же откровенно демонстрировать свои слабые стороны. Речь идет только о том, чтобы слушатель ясно понимал, что вы намерены ему сообщить в устной либо письменной форме. Определение довольно простое, не так ли? Остается только удивляться, почему же люди в большинстве своем не умеют говорить, писать и формулировать свои мысли понятно. Прежде всего, вам самим должно быть предельно ясно, какие вы преследуете цели (см. об этом подробнее в главе 5). Затем вы должны как можно лучше разобраться в человеке, который вас слушает, и какие барьеры могут стоять на пути вашего взаимопонимания (вернитесь к главе 2). Л
Излагайте свои мысли в таком порядке, в котором собеседнику легче их будет воспринимать. Хорошо, если он согласно кивает головой по мере того, как вы говорите. Плохо, если он потерял ход вашей мысли или не уверен в том, что правильно вас понимает. Осторожно ведите своего собеседника от одной мысли к другой. Вам, может быть, не очень понятно, как это делать? Не смущайтесь, для этого существует простая методика, которая поможет вам организовать свои мысли, и выражается она четырьмя словами: утверждение— основание—пример—утверждение. Вот как это выглядит на примере: iS Я утверждаю: гимнастика взбадривает. S Основание: она повышает пульс. J Пример: после 20-30 минут физических упражнений мы выходим из гимнастического зала, чувствуя заметный прилив бодрости. V Итак, я утверждаю: гимнастика взбадривает. Эта схема применима в любом случае — начиная от пятимшгутной неформальной беседы до официально подготовленной получасовой речи. Она помогает логически организовать последовательность ваших утверждений. Еще один метод, тоже довольно эффективный, — это выписать и пронумеровать основные пункты. Приведем пример. Рекомендую вам взять на работу консультанта для разработки стратегии, которая позволит 1. Увеличить продажи. 2. Улучшить моральный климат. 3. Увеличить производительность труда. Jlftoeeftbiiie себя t^^K Проверить свой коммуникативный уровень можно с помо- *5И г41 н ЩЬЮ пРедлагаемоГ0 T^013- Постарайтесь вспомнить послед- WjQm! тою личную или деловую беседу, которая по вашей вине за- y^J^7 кончилась неудачно. Припомнив все подробности, ответьте на следующие вопросы: 1. Накануне беседы имели ли вы ясное представление о ее цели? 2. Планировали ли вы заранее то, что хотели сказать? 3. Сумели ли вы высказать свои намерения ясно и недвусмысленно? А. Сумели ли вы в процессе беседы сосредоточиться на главной теме или стали перескакивать с предмета на предмет? 142 Часть V. Искусство говорить
Если вы поручаете своим подчиненным какое-либо задание, прежде всего вы должны ясно сформулировать суть этого задания. Легче объяснить, чем потом выполнять работу самому. Не требуется обладать сверхъестественными способностями, чтобы ясно и понятно сформулировать задачу. Следует только придерживаться следующих правил. 1. Создайте благоприятную атмосферу. Выберите место и время, наиболее подходящее для полной концентрации внимания вашего секретаря или сотрудника. Придайте голосу нужный тон и контролируйте свои слова. Бестолковый менеджер может без всякого злого умысла высказаться так: "Вот тут довольно простенькое задание — оно не требует особого ума, и поэтому я решил поручить это тебе". Нечего сказать, хороша мотивация! 2. Нарисуйте общую картину. Всегда объясняйте генеральную цель. Человек должен сознавать, что он участвует в грандиозном проекте и выполняет существенную часть большого задания. 3. Разбейте задание на ряд последовательных шагов. Это совершенно необходимо при передаче задания. Последова- ельность действий может быть отпечатана заранее в виде инструкции. Вы должны, тем не менее, кратко прокомментировать эти шаги, чтобы убедиться, что ваш подчиненный все понял пра- Глгва 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 143
вильно. Можно поступить иначе: сотрудник сам набросает себе план, в то время как вы будете объяснять ему задачу. Так он лучше запомнит и усвоит суть порученного дела. 4. Предоставьте ему все имеющиеся возможности. Если задание является продолжением какого-либо дела, предоставьте сотруднику все имеющиеся материалы по этому вопросу. Назовите также людей, которые выполняли эту работу до него. 5. Предложите сотруднику задать вопросы. Не следует экономить на этом время, даже если оно у вас ограничено. Лучше уделить лишнее время для того, чтобы внести полную ясность, чем позже расхлебывать последствия неправильно выполненного задания. Обратитесь к сотруднику следующим образом: "Все ли вам понятно, если нет, то давайте разберемся вместе". 6. После объяснения задания потребуйте, чтобы исполнитель кратко сформулировал его суть. Этот момент потребует от вас достаточной выдержки, так как вы рискуете нарваться на возмущенный ответ: "Уж не считаете ли вы меня совсем бестолковым?" Но поскольку вы также несете ответственность за выполнение задания, постарайтесь объяснить вашему сотруднику, что вы руководствуетесь только интересами дела, что вы не сомневаетесь в его способностях и только хотите убедиться, что он понял вас правильно. 7. Согласуйте сроки— как окончательного выполнения задания» так и промежуточных этапов. Конечный срок зависит от объема и сложности выполняемой работы. Возьмите себе за правило контролировать также выполнение отдельных этапов. Проявляйте в этом отношении последовательность и твердость. Не стесняйтесь время от времени спрашивать: "Я понятно объясняю?". Периодически задавая такой вопрос, вы повышаете эффективность взаимодействия двух сторон. Этим вы заставляете собеседника слушать себя с большим вниманием, а не просто повторять рассеянно "да-да". В особо критических случаях просите повторить сказанное (не требуя согласия или несогласия, а только чтобы быть уверенным в том, что вас правильно поняли). 144 Часть V. Искусство говорить
Опреуели&е свои цели и Hcuieftenust Вы избежите многих проблем в общении, если всегда будете четко представлять себе предмет разговора или обсуждения. Вероятно, в прошлом у вас не раз возникал повод спросить у собеседника: "Пожалуйста, объясни мне, чего же ты хочешь?" И не всегда человек, застигнутый врасплох этим вопросом, мог связно изложить свою точку зрения. Любые переговоры безнадежно сведутся на нет, если говорящий не сумеет ясно высказать свои пожелания, а слушатель не получит необходимой информации. При любом общении вы должны уметь высказать свою позицию и иметь представление о задаче в целом. Фразы вроде "Ну, как бы тебе объяснить..." придают говорящему задумчивый вид и, может быть, хороши в светском разговоре, но в деловых переговорах, там где требуется добиться определенных действий или прийти к соглашению, обе стороны должны иметь полное представление о своих целях и намерениях — и ближайших, и общих. Cffifteuaufiecb к H/toaOotfie и ншилуноопи Некоторые задачи, особенно профессионального характера, нелегко изложить просто и кратко. Для этого требуется приложить определенные усилия. Например, если вам надо предоставить большое количество цифровых данных, вам придется поломать голову, как их изобразить в более наглядном виде, — это могут быть графики и диаграммы самого разнообразного вида, на ваш вкус и цвет, которые произведут гораздо лучшее впечатление, чем безликие ряды цифр. А цифровые данные послужат дополнением к ним. Технические подробности в любом случае лучше представить в упрощенном виде — позже, когда предварительное соглашение будет достигнуто, вы всегда сможете подробнее разобраться в деталях. И во всех случаях необходимо внести ясность в профессиональный жаргон и расшифровать аббревиатуры, Делайте все возможное, чтобы создать в деловом общении атмосферу ясности и дружелюбия. Bequifie записи Многие люди считают себя неспособными писать так же ясно и понятно, как они говорят. Может быть, они просто не слышат, как они говорят? И, возможно, вас убедит такое соображение: записанная фраза нагляднее демонстрирует свои изъяны, чем произнесенная. В написанных черным по белому словах вы сразу увидите незавершенность и невыразительность своих мыслей и поймете, что нужно сделать для их доработки. Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 145
Ведение записей исключает также использование в разговоре паразитирующей фразы типа "Ну, ты понимаешь, что я хочу сказать". Подобная фраза, так же, как и другие слова-паразиты, сопровождающие непродуманные высказывания, еще больше запутывает дело. Привычка записывать свои мысли поможет вам проанализировать все неудачные моменты деловой встречи. Вместо того чтобы сокрушаться по поводу отсутствия у вас писательского таланта, лучше честно и откровенно признайтесь себе: "Я только теперь понял, насколько бездарно я провел переговоры из-за того, что не сумел достаточно ясно высказать свои мысли". А вот несколько фундаментальных советов тем, кто смело вступил на путь совершенствования общения с помощью пера и бумаги. J Используйте короткие предложения. J Используйте короткие слова. J Избегайте жаргона и аббревиатур, даже если вы сочиняете послание вашему коллеге по специальности, по крайней мере, если вы до конца не уверены, что он пользуется точно такими же терминами. S Каждое предложение должно выражать законченную мысль. S Каждый абзац должен нести единый смысл. S Ваша рукопись должна иметь вступление, основную часть и заключение — т.е. полностью отражать все моменты деловой встречи. S Будьте точны и внимательны. Jlot/HU/necb if ftenofuneftoe Возьмите-ка сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заюггересовавшую вас статью. Первая страница— это, как правило, раздел новостей и сенсаций. Остальные материалы распределены по своим специальным разделам— спорт, досуг и т.д. Если вы выбрали статью, просмотрите самый первый ее абзац и обратите внимание, как в нем даны ответы на вопросы: ^ О ком эта сенсационная новость? ^ Что совершил этот человек, чтобы попасть на страницы , газет? S Где это произошло? S Когда случилась эта жуткая (забавная) история? S Почему такое вообще могло случиться? m Часть V. Искусство говорить
Ну а теперь обратите внимание на последний абзац и вы увидите, насколько незначительная информация помещена в конце статьи по сравнению с ее началом. Информация, сконцентрированная в первых абзацах к ошеломляющая читателя, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль. И если вы его будете использовать в своей деловой практике, то не ошибетесь. Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации. 4tno меиюе/н swtoanu Самое главное препятствие— это ваши собственные страхи и неумение сосредоточиться. Возможно, вы опасаетесь, что если выскажете свои мысли ясно и недвусмысленно, то это может вызвать отрицательную реакцию — хоть и не высказанную вслух, но, тем не менее, явно нежелательную. Постарайтесь осознать и устранить эти барьеры. /5Ь&знь о/Щшцсипем>Ш)й [геащии У всех нас от рождения присутствуют разнообразные страхи (если бы человек не испытывал чувство страха, он не смог бы избежать опасности). При общении страх может быть обусловлен тем, что если вы откровенно и ясно выскажете свои соображения, это может вызвать резкое неприятие собеседником ваших мыслей и изменит его отношение к вам. Поэтому человек, естественно, стремится избежать подобных осложнений — он начинает высказываться уклончиво, запутанно и не может изложить свои доводы достаточно ясно. Однако сиюмшгутные неприятности, от которых вы пытаетесь уклониться, неизбежно наступают позже. Когда в конце концов слушатель разберется в ваших доводах, его отрицательная реакция только удвоится из-за того, что вы так долго ему морочили голову. На вас обрушится град упреков: "Почему ты мне сразу этого не объяснил?" 'ТГочему ты отнял у меня целый час моего драгоценного времени?" Вы все равно будете чувствовать себя мальчиком для битья. Ясность и точность еще более важны в том случае, если из-за "горькой правды'1 сделка проваливается. И очень хорошо, что она проваливается. Потому что если договор подписан, а вопросы остаются несогласованными, обе стороны имеют совершенно различные цели и ожидания, и такое соглашение заранее обречено на неудачу. Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 147
jj!*^ Все же вы должны помнить, что ясность и конфронтация — разные вещи. Если вы должны кому-то сообщить неприятные новости, сделайте это достойно, с уважением к человеку, которому суждено услышать плохие известил. Даже если вы всем своим существом ощущаете, что реакция может быть бурной и непредсказуемой, не говорите себе, что лучший выход— скрыть неприятные известия. Дайте человеку время излить свои чувства, но не уклоняйтесь от неприятной обязанности и не пытайтесь своими словами исказить или смягчить смысл сообщения. Может, следует выждать какое-то время, пока человек не успокоится. Конечно, для того чтобы сохранить ясность в такой ситуации, от вас потребуется выдержка и уверенность в своей правоте. Проявите эти качества и не жертвуйте правдой с целью избежать конфронтации. Спросите честно самого себя — ведь истинная мотивация нежелания сообщать плохие известия заключается в том, что вы хотите сохранить собственный душевный комфорт и ни с кем не желаете портить отношения. J7fiensuuaiU?u& общего xaftateffiefta Простое физическое утомление, неподготовленность к переговорам из-за собственной лени, внешние помехи и отвлекающие моменты — все это также может негативно повлиять на успешный ход переговоров. S Чувство усталости. Если вы утомлены, вам трудно сконцентрироваться на главном. Прислушайтесь к сигналам своего организма. Иногда вас может встряхнуть небольшая активная прогулка. Кроме того, о таких общеизвестных вещах, как правильный режим питания и своевременный отдых, вам наверняка нет смысла напоминать. Однако здоровый образ жизни — необходимая составляющая успешной карьеры. V Лень. Вы не сочли нужным хорошо подготовиться и те- г перь, на переговорах, боитесь, что не сумеете выразить четкую позицию по вопросам, которые вы недостаточно проработали. Если эти слова задели вас за живое, вам следует поработать над собой. 148 Часть V, Искусство говорить
* Внешние отвлекающие факторы. Ваш собеседник вдруг впал в задумчивость и начал рассеянно чертить каракули. В комнате стало невыносимо жарко. Сотрудники в соседнем помещении подняли ужасный шум. Так дальше продолжаться не может. Надеемся, у вас хватит характера и твердости, чтобы навести порядок. // ttozqa необходимо асазшпь "не/ft Мягкотелость совершенно неуместна в тех случаях, когда требуется сказать твердое "нет". Мы вам дадим несколько советов, как это сделать, не нанося травму вашему собеседнику. Том, постучавшись, заглянул в ваш стеклянный бокс и спросил: "Не найдется ли у тебя минуточка для меня?" Вы, как обычно, уже готовы с обреченным вздохом пробормотать "о'кей", покосившись на часы. Однако, стоп! Быстренько проанализируете ситуацию. Вы видите, что утолки губ Тома горестно опущены и глаза вот-вот наполнятся слезами. Вы догадываетесь, что он хочет (в который раз!) поговорить с вами о своем разводе — а у вас на носу квартальный отчет. Вы, конечно, понимаете, что его история не уложится в обещанные 60 секунд. Вы с трудом сдерживаете вертящийся у вас на языке ответ: "Даже и не мечтай об этом, приятель!", потому что не хотите портить отношения с Томом, от которого во многом зависите по работе. Попробуйте применить три последовательных приема. S Проявите понимание. Вы должны сказать ему, что очень хорошо понимаете его состояние. "Том, я вижу, ты расстроен и тебе необходимо поговорить". Эта фраза займет у вас всего шесть секунд и успокоит вашего друга, так как ему не придется объяснять свое состояние самому. Дальше вы скажете самое главное: "Да, конечно, я понимаю, что тебе необходимо выговориться". Этим вы признаете его неоспоримый приоритет и затратите еще шесть секунд. Мы называем это шестисекунд- ное сочувствие. S Попросите понимания. Теперь сообщите ему о своем приоритете— спокойно и уверенно. "Том, понимаешь, тут такое дело — босс требует отчет и мне кровь из носу надо поработать еще полчасика". Вы уже проявили понимание и теперь обращаетесь к нему с просьбой войти в ваше положение. Большинство людей на этом втором этапе с понимающим видом отступят. Но не таков Том. i Поэтому требуется еще один шаг. Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 149
,; v" Согласитесь либо откажитесь. Первый вариант— ограничить разговор по времени. "Том, я могу уделить те- : бе не более пяти минут". Второй — предложить встре- j титься позже в его боксе. HesccHoafib можейг qo/гого апошнь Мы знаем, что наш призыв к ясности и открытости в переговорах может звучать одиноким колоколом вопреки мненито тех, кто дилетантски подходит к вопросам дипломатии, Такие люди с полной уверенностью могут утверждать, что двусмысленность является выигрышной тактикой в переговорах. Ссылаются при этом на изречение Талейрана, что "дипломатия — это искусство лгать в пользу своего государства". Однако это утверждение не только поддерживает лживый миф об искусстве переговоров,— если следовать ему, последствия могут быть гораздо более драматические. В результате неясности в переговорах в пропасть летят миллионы долларов, более того, проливается кровь и в жертву приносятся человеческие жизни. Если вы считаете все сказанное преувеличением, приведем пример событий такого рода, произошедших совсем недавно. Цена — человеческая жизнь ч< св£Гч Вероятно, войны в Заливе (речь идет об американо-иракском S'Vfyffi^ конфликте в результате вторжения Ирака в Кувейт — ^'."^'jV Прш- перев.) можно было бы избежать, если бы дипломаты ** '' Ирака и США объяснились более определенно за несколько дней до вторжения Ирака в Кувейт. У Саддама Хуссейна, вероятно, была масса причин разрушить Кувейт— и все они выглядели для него достаточно обоснованными. И он совершенно не намеревался вступать в конфликт с Соединенными Штатами и тем более со всем миром. Поэтому он встретился с американским послом Эйприл Гласби (April Glasbie) и беседовал с ней несколько часов. Посол высказала Хуссейну свое отношение, и дословно это звучало так: "Мы не придерживаемся определенного мнения (we have no opinion) о межарабских конфликтах, в том числе и по поводу ваших разногласий о границе с Кувейтом". Комментарии излишни. Посол утверждала, что дискуссия носила более определенный характер, чем это было отражено в стенограмме. В то же время она не отказывалась и от своих слов. В отчетах обеих сторон имело место явное несоответствие из-за различного тол- 150 Часть V. Искусство говорить
кования высказывания посла (возможно, был неточный перевод). Предположим, что каждая сторона добросовестно, как смогла, запротоколировала переговоры. Совершенно очевидно, что во время переговоров не было той ясности и взаимопонимания, как это было представлено потом в документах каждой из сторон. Даже многочисленные выступления Хуссейна не говорили определенно о его намерениях относительно Кувейта. Он никогда не говорил прямо, что хотел бы стереть Кувейт с лица земли. Соединенные Штаты также открыто не предупреждали об ответственности за вторжение. Таким образом, дипломатические переговоры в данном случае продемонстрировали полную неясность Л если бы было на- оборот? В истории не принято применять сослагательное наклонение. Однако попробуем проанализировать. Если бы обе стороны высказались ясно и определенно, возможно, "Буря в Пустыне" могла бы быть предотвращена. Недвусмысленное предупреждение со стороны США Ирак мог бы и проигнорировать. Вероятно, у Хуссейна могли бы найтись веские (и не очень) основания вступить в войну с Америкой. Мир об этом уже никогда не узнает. А документы свидетельствуют о том, что в течение месяца перед вторжением в Кувейт американские дипломаты лично встречались с Саддамом Хуссейном, и переговоры велись с такими "дипломатическими тонкостями", что у Хуссейна создалось впечатление, будто он может совершенно безнаказанно напасть на Кувейт. /Зн и не i/знае/пе, ч/нд по&е/гяии Многие сделки срываются по вашей собственной вине, когда вы не можете изложить свою концепцию достаточно ясно для другой стороны. Трудно также правильно оценить процесс развития и неожиданный поворот в переговорах в случае возникновения неясностей. Как только другая сторона перестает вас понимать, она сама начинает вести себя неуверенно. Такую ситуацию в переговорах бывает довольно трудно распознать. Вместо того чтобы обратить внимание на свое собственное поведение, вы начинаете осуждать нерешительность и колебания другой стороны. Но даже если вы не можете упрекнуть себя самого в неясности, а другая сторона все же либо искренне вас не понимает, либо неохотно раскрывает свои карты, постарайтесь сдвинуть дело с мертвой точки, излагая свою позицию настолько понятно, насколько вы способны. Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 151
Хуже некцца: cqejuca заключена, а неяснос&ь оайсиась Если весь процесс переговоров происходил в отсутствие взаимопонимания, а сделка тем не менее была заключена, это наихудший исход из всех возможных. Когда заключается письменный контракт, положение еще можно исправить с помощью опытного юриста, который поможет правильно сформулировать положения договора. В ситуациях менее официальных расплата наступает, как правило, позднее. И когда последствия непродуманного договора начинают проявляться, обе стороны чувствуют себя незаслуженно обманутыми. Несмотря на то, что вина обеих сторон просматривается в небрежном проведении переговоров, каждая сторона считает себя одураченной преднамеренно. Таким образом разгорается конфликт между партнерами, и от этого страдают и дело, и репутации. cp!tT К сожалению, и преднамеренный обман, и отсутствие взаимо- © понимания имеют одни и те же неприятные последствия. Поэтому стоит затратить усилия, чтобы предотвратить их. О&цение с иностранцами Если вы ведете переговоры с тем, кто с трудом понимает ваш язык, мы вам посоветуем следующее. | S Понизьте (а не повышайте) голос. .1 ', S Говорите медленнее. i \. V Употребляйте простые и краткие слова для выражения [ своих мыслей. ' V С помощью жестов постарайтесь наглядно проиллюстри- , ровать вашу точку зрения. Придайте больше выражения ;' взглядам и интонациям. Побольше экспрессии! Проследи- I те, чтобы ваши жесты соответствовали вашим словам. «V Проявите терпение Если же после всех ваших усилий, вас все-таки не понимают, принесите свои извинения и обратитесь за помощью. По выражению вашего лица и жестам другая сторона должна с пониманием отнестись к ситуации Если же вы дадите почувствовать иностранцам, что переговоры безнадежны, вам вряд ли кто-то поможет, 152 Часть ]/. Искусство говорить
Глава 13 Помехи в разговоре В э&ой главе > Недопустимые фразы > Непреодолимые ситуации > Как добиться ясности от других fw^ разы, рассмотренные в этом разделе, режут слух в повседиев- 1и^и^ ной жизни н тем более недопустимы в переговорах. Когда вы * слышите какое-либо из этих выражений, образно говоря, желтый сигнал светофора вспыхивает в вашем сознании Такая фраза предупреждает слушателя, что в ситуации следует разобраться. Когда подобные слова вот-вот готовы сорваться с ваших губ, остановитесь немедленно. Извинитесь за свой промах и не допускайте того, чтобы желтый свет насторожил вашего собеседника. вы должны qoJSeftsuiib мне*' Подобная фраза с некоторых пор стала штампом нашего кино, ее часто произносят непорядочные продюсеры и прочие отрицательные герои, которым нельзя доверять Человек, который часто твердит, что ему следует верить, обычно не заслуживает доверия 2^5* Когда вы слышите фразу 14вы должны мне доверять" в ответ на вопрос о конкретных обязательствах сторон, вы должны проявить максимум предусмотрительности. Попросите партнера подтвердить взятые обязательства Объясните ему, что дело не в том, доверяете вы ему или нет, а в том, что обстоятельства могут измениться. Объясните ему, что договор должен работать, даже если кто-то из участников текущих переговоров окажется недосягаем. Скажите ему также, что договор с четко выраженными обязательствами сторон будет работать независимо оттого, доверяете ли вы друг другу
хочл/ бьапь чеанным с вами " Это утверждение также заставляет вас призадуматься. А что, до сих пор этот человек вел себя нечестно? Это все равно, что он сказал бы: "Я не собираюсь тебя обманывать". "О! — подумаете вы с удивлением, — а других он намерен обмануть?" Такую ситуацию довольно точно иллюстрирует сцена из "Гамлета", где Шекспир вложил в уста королевы Гертруды следующие слова: "Эта женщина слишком щедра на уверения, по-моему*. Великий Шекспир очень тонко понимал человеческую природу. Когда люди слишком громко заявляют о своей порядочности, это почти всегда свидетельствует об обратном. Поэтому будьте бдительны, если слышите подобные заверения. "•ЛиЯо qa, либо не&" Большой ошибкой было бы сделать предложение и закончить его подобным образом: "Вот вам мое предложение — хотите принимайте, хотите — нет". Это звучит довольно грубо и снижает ценность действительно дельного и разумного предложения, которое другая сторона готова принять. Невероятно, но вы своими руками вешаете на него табличку "Осторожно!" и заставляете ваших партнеров насторожиться и усомниться в его целесообразности. Если вы сами услышите предложение, внесенное в таком духе, не отвергайте его — постарайтесь хладнокровно оценить его полезность. Взвесьте свои ограничения (см. главу 4), вновь пересмотрите свои цели, которых вы хотите достичь в данных переговорах (вернитесь к главе 5). И не допускайте, чтобы стиль и поведение вашего партнера повлияли на принятие решения с вашей стороны. Хотя, конечно, подобный метод давления или запугивания заставляет вас задуматься, стоит ли продолжать иметь дело с таким партнером. Ъеансис^няоапь любого fwqa Ни в коем случае не допускайте нетактичных и неуместных вопросов по поводу чьих-либо индивидуальных особенностей, например таких: "Что это за странное у вас имя?" Если это не относится к делу, избегайте даже нейтральных фраз вроде: "Этим вопросом у них занимается женщина" или "Со мной говорил кто-то непонятной национальности". Вы рискуете получить сердитый комментарий: "Что вы хотите этим сказать?" или "Это имеет для вас какое-либо значение?" Но еще хуже, если обиженный вами человек промолчит и вы даже не будете подозревать, что сами воздвигли барьер в ваших отношениях. 154 Часть V. Искусство говорить
fcax qoSuf&bcsL яснооки orii собеседника В силу особенностей своего характера или по другим причинам люди далеко не всегда служат образцом кристальной ясности. Ваша задача направить их так, чтобы получить от них в процессе общения максимум полезной информации. Чтобы научить человека выражаться понятнее, не обязательно сразу же давать ему в руки эту книгу» хотя, на наш взгляд, это совсем не бесполезный подарок. Вы должны в процессе разговора любыми средствами выяснить его истинные намерения и желания. Методы, которыми вы можете воспользоваться, во многом зависят от индивидуальных особенностей вашего собеседника. Ниже следует несколько советов, как вам наилучшим способом добиться этого. PaccesuwMU человек Человек такого типа не может говорить ясно, так как постоянно перескакивает с одной мысля на другую и все время отклоняется от темы дискуссии. В таком случае не стесняйтесь заметить ему: "Да, вы правы, конечно, только давайте вернемся к нашему вопросу". ъАюЗшпель пе/геЗившпь Эти люди способны перебить даже самих себя. Они теряют мысль в процессе разговора и, заканчивая фразу, не могут вспомнить ее начала. Они так же, как и посдыдущий тип, не могут сконцентрироваться. Концентрироваться приходится вам. IS Внимательно следите за тем, что говорит ваш собеседник- S Будьте предельно собранны. S Напомните ему последние сказанные слова, перед тем, как он перебил вас или себя самого. Не оставляйте его в покое, пока не получите более или менее определенный ответ. S Будьте последовательны и, чтобы не отклоняться от темы, постоянно задавайте собеседнику наводящие вопросы. Нено€ро/но£ленный Некоторые просто не в состоянии полностью подготовиться к переговорам. Вот что можно посоветовать в этом случае. S Отложить встречу. Глава 13. Помехи в разговоре 155
/ Провести переговоры в офисе неподготовленной стороны. Возможно, вы сумеете тактично вовлечь в дискуссию сотрудников, которые больше разбираются в обсуждаемом вопросе. Слишти зсшяй, HJnodU Зьинь поншпным. Люди этой категории слишком ценят свое время, не желая потратить его на то, чтобы быть более понятным. Они экономят свои драгоценные минуты, в то время как другие должны тратить часы, пытаясь выяснить, чего же они все-таки хотят. / Планируйте встречи с ними в самом начале дня, когда никто и ничто не отвлекает внимания. / Примите меры, чтобы никто не прерывал говорящего, например установите регламент 10 минут. / Вы должны быть во всеоружии — с заранее подготовленным письменным планом, даже если в переговорах участвуют только два человека — вы и ваш собеседник. Такой план продемонстрирует другим участникам, насколько вы цените их время. J He забывайте также вести записи и записывать комментарии. / Будьте последовательны и настаивайте на детальном обсуждении. jj£5££p А вот как вы должны поступать с вашим шефом, чтобы при- /jlli^N звать его к точности. В очередной раз, когда он небрежно Щ&- %$ бросит вам на стол пачку документов со словами: "Это долж- ^СГТ^7 но быть сделано вчера", вы должны отреагировать следующим образом. 1. Воздержитесь от готового сорваться с ваших уст "Ты увидишь это только во сне". 2. Отвечайте немедленно. Вслух вы должны с готовностью согласиться: "Не сомневайтесь — будет сделано!" Все-таки это ваш начальник. Ничего другого он и не ожидает от вас услышать. 3. Попросите определить приоритеты. Это самый существешгый момент. Для себя вы уже определили все приоритеты — все ваши задания распределены по времени, и 156 Часть V. Искусство говорить
вы знаете, что когда надо закончить. Но это новое поручение в ваш график никак не вписывается. Объясните шефу: "Дело в том, что вот эти два документа я должен подготовить для вас сегодня в 15-00. Какой из них я могу отложить назавтра из-за нового поручения?" Эти три шага заставят вашего шефа, как минимум, внести ясность. Он сам должен решить, какое задание более срочное, — это его прямая обязанность. Случается, что начальник вообще оставляет вас в покое, проникшись мыслыо, что вы и так работаете над чрезвычайно важным проектом. 4tno qeuatnb женщине, ч*но<$ы Mt/жчина выслушал ее В силу сложившихся традиций женщина в обществе издавна воспитывается в духе подчиненности и осознания себя как слабого пола. В деловых переговорах женщины стремятся избежать прямой конфронтации и, в отличие от мужчин, проявляют больше сдержанности и такта. Однако в жестком деловом мире от женщины также требуется больше решительности. Поэтому в этом разделе мы хотим отметить четыре ключевых момента, которые должны учесть женщины, если они хотят заставить мужчин слушать себя. Если вы регулярно на практике будете отрабатывать такую линию поведения, вы быстро достигнете реальных результатов и увидите, что к вам стали относиться с большим вниманием. Ctn/гшнегия М /: ^e/teu/ши йьон и никаких ои/iatfqaHUU ^ и £*л В отличие от мужчин, женщины часто говорят чуть ли не извиняющимся тоном. Даже наиболее уверенные из них порой невольно употребляют обороты речи, свидетельствующие о нерешительности, снижая тем самым значимость и силу остальных аргументов. Подобная манера высказываний отражает их стремление избежать риска. Однако тот, кто ищет спокойной жизни, не сможет добиться успеха в переговорах. Давайте на конкретных примерах рассмотрим, чего женщина должна избегать в разговоре с мужчиной. ы
Ненужные предисловия и послесловия Это совершенно лишние слова, которыми женщина может начинать или заканчивать свое утверждение. £ V Предисловие. Извиняющиеся фразы, которыми вы пре- !j дваряете ваше утверждение, ослабляют смысл и значе- jj ние ваших слов. Например: "Я не совсем уверена, но Ц мне кажется..." ■; ^ Послесловие. Приблизительно то же, только звучит в конце фразы и смягчает первоначальное, казалось бы, решитель- ;: ное утверждение. "Мы должны принять меры, как вы ду- ;; маете?" или "... не правда ли?","... я правильно говорю?" Вопросительный тон Легкая вопросительная интонация, которой заканчивается вполне нормальное утвердительное предложение. Однако оттенок вопроса в конце заставляет усомниться в его правильности и ярко демонстрирует вашу неуверенность. Для слушателя это звучит примерно так: "Вы не согласны со мной?" Или еще хуже: "Пожалуйста, соглашайтесь скорее, чтобы я была уверена, что сказала что-то дельное". Подумайте сами, разве может поверить вам другой человек, если вы сами сомневаетесь в своих словах? Внимательно прислушайтесь к себе или посоветуйтесь с близкими друзьями, и если вы заметите в себе эту дурную привычку говорить вопросительным тоном, немедленно избавляйтесь от нее. Главное — осознать свои недостатки, тогда с ними легче будет бороться. Уточняющие словечки Женщины просто не могут обойтись без этих многочисленных "как будто", "вроде бы", "такого рода" и т.д. Они засоряют ими вполне резонные фразы и этим снижают их информативность. Эти словечки также можно отнести к разряду дурных привычек, от которых следует избавиться уже сегодня. Вот примеры: ; S "Отчасти, я думаю, что..." J "Мы, вероятно, и в самом деле..." f "Вроде бы/как бы..." S "Вам, возможно, следует..." Помните, что эти фразы содержат не просто лишние слова, а слова-паразиты, которые ясное и точное утверждение превращают в неопределенное предположение, и вы сами выглядите при этом неуверенно. 158 Часть V. Искусство говорить
Женщины обычно одобными фразами стараются скрыть свои слабые места или неподготовленность к разговору. Эти довольно обтекаемые формулировки могут свидетельствовать также о том, что вы пытаетесь уклониться от высказывания своей действительной позиции или о стремлении избежать конфликта. Однако не следует проявлять подобную нерешительность и колебания там, где надо высказаться со всей определенностью. Эти слова можно применить, если вы сознательно хотите уклониться от предмета спора (бывают и такие ситуации). Все дело в том, чтобы найти нужные фразы и выражения в каждом конкретном случае, там, где они наиболее уместны и скорее приведут вас к цели. Ctnftaiiieiusi J\& 2: фшнкоань illS^ Для женщин разговор — это общение, для мужчин — это средство обмена информацией. Мужская и женская дружба складывается по-разному. Для мужчин дружеское общение —■ это интеллектуальное соперничество, игра, в которой можно блеснугъ своей эрудицией. Между ними происходит перекрестное тестирование с помощью вопросов. "Кто выиграл последний чемпионат по бейсболу?" — может спросить один из них. Если его приятель знает, он оказывается победителем. Если не знает, тоже неплохо, потому что на высоте оказывается другой. Вот так, демонстрируя друг другу глубину своих познаний, общаются мужчины. I Вся история или только конеи?;>?^^"^Ь:^|ШШ®Я^;: -^ 1 ['МужчинЫ:пй:серёй- природе немнВго^овнылВрг)^ё cjebjше доа/Щ™'легр^адблюд^ио. j ивпёр^ывадгмё)щВ одну ^тудЭДену^О };.другого перекусить. Болев кратхйй.диалогт^^^!фъ'щ^^Ш^^^Ь^[Щ^г-\ ^\шЩ:Щ}\&**Ы* —.соглашается, другой. Щ\Щ, 'тщщьщЩ: тЩ Захочешь4 ] ^щфф^^[^'Щ^^р^аф^ мус^КщШ прИ^^риШ^-вбирай J I Гсюрет Мими: ■ Гсдлрит Мими л Говори*Мнми * [морит Щш% Говорит^ Ми«и.';: Гомриг Мимй: *Говорит Мим и Глава 13. Помеха в разговоре 159
Женщины используют гораздо больше подробностей в разговоре по сравнению с мужчинами. Поэтому если вы намереваетесь что-либо сообщить мужчине, сразу избавьтесь от всех этих деталей. Наблюдайте внимательно за его реакцией во время разговора. Как только взгляд его заметно поскучнел, это служит вам сигналом, что необходимо сократить количество слов до минимума. Лучше всего в самом начале проинформируйте мужчину, сколько времени займет разговор, и в дальнейшем не выходите за пределы отведенных вам минут. Мужчины чувствуют большую ответственность за расход собственной энергии и распределяют ее в строгом соответствии с определенным видом деятельности. Вы люжете нарушить их строгий график, а такой бесконтрольный расход энергии может вывести их из себя. С*£/га*негия М 3: ю^о/ги&е nftSLMO — не нужно намеков С мужчинами о любых вещах надо говорить прямо, без обиняков. Мужчины, в отличие от женщин, в такой же степени требуют ясности, как и краткости. C*Hfta0ietu& № 4: изЗегсиШе элювий Бурное проявление эмоций, например слезы, совершенно недопустимы в переговорах так же, как скажем, ультракороткое мини. Такое поведение подрывает позиции женщины в бизнесе. Мужчины изначально устроены так, что сдержанно проявляют свои эмоции. Они компенсируют это другими качествами, но это уже тема другого разговора, Поскольку женщины в социальном плане все-таки отличаются от мужчин, то они и ведут себя, соответственно, иначе. Например, они плачут в четыре раза чаще, чем мужчины. Это подтверждают исследования Минне- сотского университета. •Говорит Www • Говорит M^wh •Говорит Мним • ГовиригМиш • Гсасрит Мини • Голорит.Мнмм • Говори? Ми ми \т Часть I/. Искусство говорить
"ч®?% ШшНа}ШфтзтсяШ; весь- -ч внимание'.' ЬнЩргся, ^^асдаШ К^"Л »«иоот,"итп,ve лио.улчот «Утл fiлr^лrйe)'?,, , ^in>lfiUc«f пи :' ' 1й ;^;kVr» ).'■£:. v (,рна,гойорйт^следующее:.; Мне так хочется, чтобы ты иЩЩ приносил Мнец^|цщ:;: ^всякого\п6вода, Кетак, «Ш&день рождения, а прост6:Ш£0. -Д'. чйЙШ4|^ ^Ну конечно, швее понял!Хорошо; что ожшзтШжвтакпростотой пйлуй ^ej:необычайной красоты букет... в день своего родайя^Гём не менее ттсчШ%; £ва. Подругиумирают отзависти. "Тыгнаверное,.сказапЙму. Он знал, что- ^ригь..Это уже не такромЩич'нои,-~тов6рятони, ДЩ*,,, -.:.'-.■ JX--. ■ ^ ■■*-< ■Hi/ YiWvrlrt ' "птпоиэотлиа- -.ji'iifwuevr fi._iTt: л п; ■■--?*_£- я . j.v.^.-f^^.i'-vi ■i"! ; Ну хорошо, '-Ьтвенает;.р^,:~шжёт:быть1 я ему.н'с|Ш^Л^он^;зШ^ : этом,,Но зато я все раено-ттолучила цветы; Я мечтала^ЩШне подарили]Щ00\ ^л^рада.^то'Ониуменяе^Угь*;''- ■. '-/-Д£." ■■'■ ;:'$|§рГ ■ . '--.^Ш^Ш v-Поэже,.когда они обсудятзтот случай, она;*датспроШЙ',Милый, гШ^Р0^1 ■Твердила тебе; что с^жай цветы, что даы думал приятЩ Этот вопрос.ейу\йр^^ j ;.bi. Он сфор^лйрошаналит^ески. "Да; я помню, ^бтвеШт.он, -мне всегда:*а*|гсЛ: :>нравилось.,Это так женственно. Я реши/да ты хочеишЩгвЙрэщйватъ!^^ ;:;*я люблю цееты".муж^иньг'.понимают буквально, а не в-Щйе "подари Mf«;^T>^//ttej-- ■ужони устроены; НамеЩ.онй не пониШт.Романтику!|Щ|иныйженщиныЖ%да;; <. по-разному. Что такое po^afca для женщины? "Ончит^Щи мысли.ифеду?^ываег^ ч.-все .мои желайияГ Как выдаете, что зтоозначает дгй.;Й^|ины? 1Ъботу, наиряфн^'; •работу мыш—уг{щишьёй;шш угодам. Это шшШ$шый лроцеседе -ш$3 ■Ш его Ненавидят/Они;но^::потерять ли1^. Вот, чф'ЙЙе романтш{Ыщфс^ : 'женщина точно сообщаетесь своих жешиях. Он щщ^^ег, Она да^«тде#о1 ;;щедро вознагра^тЛоль^^ '•• :}::к^.^Щ. I гГбй^:М1^Щ^^ М«ми% Г<":»"«"''.' Мимй';*.-"Г• -'•»'. • №ш .~;^:УЖ&я??^;^^да^;,.«ь^^^ (•-■"••;• л;у«-;-.1 ;vv:-,v^. -v.-**:-:. • •-..■.••■••.•■•••,•.-■ hi> *У>£*£ Ваша работа — это первое место, где вы должны научиться контролировать свои эмоции. Плачущая женщина, конечно, вызывает сочувствие у окружающих. Но слезы и рыдания это также признак того, что человек не способен владеть ситуацией. Особенно слезы досаждают и злят тех людей, кто привык скрывать свои чувства и эмоции. Если они сами способны проявлять сдержанность, то обычно требуют этого и от других. Мужчины обычно считают, что если женщина склонна к слеза:« и истерикам, го его можно легко управлять. Бывают случаи, когда ничего нельзя поделать. Если вы чествуете, что вот-вот расплачетесь на деловой встрече, то быстренько извинитесь и выйдите. В женской комнате приведите себя в порядок, осушите слезы, сделайте глубокий вдох. Возвращайтесь к переговорам, когда почувствуете, что вы полностью овладели собой. Если вы от природы склонны к слезам, советуем вам даже носить капли для глаз, чтобы избежать их покраснения. Г*____ YO П«. шг.ш1ч n r\ni\rr\nftf\Cs 161
4,&o qeMztnb мужчине, btnoSbt женщина tfttcuiftucua его Некоторые характерные особенности мужской речи являются настолько неприемлемыми для женщин, что мужчины теряют шанс быть выслушанными, несмотря на то, что им есть что сказать Это не просто теоретическое умозаключение. Женщины в сегодняшнем обществе конкурируют с мужчинами на рабоч(их и руководящих должностях, и поэтому мужчинам приходится менять свой стиль общения, чтобы приспособиться к женщинам Каждый человек в большей или меньшей степени воспринимает существующие различия между мужчиной и женщиной. Но даже для тех, кто совсем не признает этих различии, они все же являются реальностью, потому что переговоры приходится вести и с мужчинами, и с женщинами, а они ведут себя по-разному. Следующие несколько разделов содержат четыре стратегических момента, которые должны учитывать мужчины при общении с женщинами С/н/гшн&ия M 1: coxftaHsuane Женщины любят поговорить "о своем, о женском" Если вам случится оказаться при таком разговоре, не пытайтесь подлаживаться под его тон, не касайтесь женских тем, не злоупотребляйте уменьшительными словечками. Женщинам это можно простить Для мужчины разговаривать в таком духе совершенно недопустимо, если он уважительно относится к женщине. Оставьте это для дома и для интимных отношений. С/н/ьшнегил № 2: оЗсццшпе, п/шнииюл ftetuenue Обсуждать вслух ход своих мыслей у мужчин не принято Для них традиционной манерой является "молчаливое размышление". Перед тем как мужчина выскажет свое суждение о предмете, оно должно полностью сформироваться у него в голове Однако женщина всегда хочет разделить с вами этот мыслительный процесс. Ей недостаточно того, что вы в конце выскажете свое готовое решение. Ваше молчание она расценит как невнимание к ее словам. Она может полностью утратить интерес к беседе из-за отсутствия обратной связи. 162 Часть V. Искусство говорить
tinfiaiiieiusi № 3: поуелшпесь teui-ino личным He воспринимайте это как призыв к ухаживанию кли флирту Речь ндет совсем не об этом. Женщина ценит неформальные отношения, даже если она сидит с вами за одним столом переговоров Поговорите с ней о доме, о семье, о простых человеческих проблемах Вероятно, некоторым мужчинам это вначале покажется странным. Начните с рассказа о том, как провели выходные. Можно добавить подробности. Женщины это очень любят. Даже если тема не имеет отношения к предмету переговоров, вы установите с ней более доверительный контакт. ■ ГоиротМямм «ГОЕОритМи!» '^омритМими^ГоюрнтМики,' (V •• Мини * ГоюритМими • ТоюрлМиим I Общие интересы > Когда я имею дело с женщинами, я часто рассказываю им о том, как я вырастил сво- ' [ их трех дочерей. Работающие мамы очень ценят эти рассказы Я часто обсуадаю с , ! женщинами, с которыми имею дело на переговорах, проблемы и радости воспитания \ 1 подростков. И мы друг друга очень хорошо понимаем, так как и у них такие же де- • ти.Однако я хочу подчеркнуть, что зги неделовые разговоры возможны только е под- ' ходящее для них время. Отвлекать на это внимание при обсуждении профессиокаль- j ных вопросов не стоит. 4i y j •Г» it Шмл 'ГомрмтМлУМ'Го1оритМи1««ГомритМи»м ^ГоиротКиыи.'ГоюритМимм »Г» нктМими Cfiifiaffiezusi № Ч: из<$егай*не qeutoHcififiuftoecUHb эмоции Повышенный тон, ругань и несдержанность разрушительно действуют на любые переговоры Такое поведение подрывает позиции мужчины в бизнесе По своей природе мужчины довольно сдержанны и из всех эмоций наиболее ярко у них проявляется гнев Все же многие из них считают повышенный тон допустимым даже в деловых отношениях. Действительно, последние исследования показывают, что мужчины чаще допускают на работе резкие выражения. Ваша работа — это первое место, где вы должны научиться ко1гтролировать свои эмоции Мужчина, давший волю нервам и языку, уже не вызывает никакого сочувствия. Так же, как и у плачущей женщины, его поведение свидетельствует о том, что он потерял контроль над ситуацией. Кроме того, его поведение вызывает стыд и возмущение у окружающих. Все (и ие только женщины) чувствуют, что мужчина, теряющий контроль над собой, проявляет слабость, н им можно легко управлять Глава 13г Помехи в разговоре 163
Если на переговорах вы чувствуете, что вот-вот сорветесь, к винитесь и выйдите. Успокойтесь, сделайте глубокий вдох только когда почувствуете, что можете держать себя в рука; возвращайтесь в комнату. Человек, который быстро выходит v себя, теряет свой имидж. Ни для кого не секрет, что в большш стве случаев раздражение и гнев — верная маска страха, неуж ренности и слабости. Вас все равно никто не будет старатьс перекричать. Вы будете выглядеть очень некрасиво. Мужчин! и женщины должны учиться друг у друга. Следует уважать осе бенности каждого и менять свой стиль поведения, чтобы npirt ти к лучшему взаимопониманию. Вы можете считать себя луч шим в мире бизнесменом, но если вас не принимают всерьез, т< ваши слова не имеют никакого значения. Часть V. Искусство говорить
Глава 14 Переговоры по телефону В э/ftcu главе > Как дозвониться до нужного человека 5* Советы специально для переговоров по телефону ереговоры по телефону не могут заменить переговоров с глазу на глаз, так как значительно снижают эффективность и затрудняют общение. В разговоре по телефону вы должны быть очень внимательны и сообразительны, иначе часть информации окажется потерянной, что гораздо реже случается при непосредственном общении. В особенности теряется невербальная информация, которая передается с помощью взглядов, жестов и выражения лица (вы знаете, как много может выразить быстрый обмен взглядами между участниками). В этой главе рассматриваются специальные условия, когда для переговоров используется телефон. Однако все остальные аспекты переговоров остаются в силе, так что любителям телефонных разговоров не стоит игнорировать другие главы книги. В любом случае они остаются не менее важными. Мал qodfia/иься qo ш/жного человека Чем выше занимаемая должность, тем больше защищен человек от посягательств на его бесценное время. Чтобы пробиться к важной персоне, приходится преодолевать барьеры в виде огромного штата секретарей и применять все свое искусство ведения переговоров. Л
JTefi£asi ин&ианцил — пе/геюво/гы с ceKftetftafisutu Как правило, одного телефонного звонка недостаточно, чтобы выйти на нужного человека. Звонки принимают секретари (и обаятельные секретарши), которых вы должны уговорить, а следовательно, отнестись к ним с максимальным почтением. Итак, после коммутатора (если он имеется) вы обычно выходите на помощника или секретаря, который является доверенным лицом нужного вам человека. К этому секретарю вы должны отнестись с таким же уважением, как и к его боссу. С секретарями приходится иметь дело в большинстве случаев, и часто многие вопросы вы можете решить с ними. S Не будьте назойливы. Установив контакт с секретарем или помощником, вы поймете, как много вопросов можно решить с ним, не обращаясь непосредственно к шефу. Однако вы должны учитывать, что секретарь без санкции босса тоже не может взять на себя все, поэтому вам лучше установить отношения и с боссом, и с секретарем. S Не ведите себя нахально и фамильярно. Фамильярность в разговоре унижает обе стороны. Респектабельность и сдержанность продвинут вас скорее в повседневной работе, чем расточение любезностей по телефону. S Решайте все телефонные вопросы по-деловому. Обращайтесь к секретарям по имени. Этим вы сразу расположите к себе. Советуем вам записать имена секретарей и помощников нужных вам людей. чА&мешп не oiitffeHaetn — молено оаяавшпь сообщение Если вы не застали нужного вам человека, можно оставить ему сообщение. Чтобы человек, с которым вы разговариваете, мог записать его, оно должно быть предельно кратким. Записывая сообщение на автоответчик, можно передать подробности, но только самые основные. Сформулируйте информацию так, чтобы в нескольких словах изложить суть сообщения. Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, вы можете передать, чтобы перезвонили вам. Если вы не на службе, оставьте номера телефонов и укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответ- 166 Часть V. Искусство говорить
ном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно» обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом, чего вы, собственно, и добивались. Помните, что никто не сможет оказать вам помощь, а с другой стороны, и учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Созы£ цчас&шков Выбор участников телефонных переговоров не менее важен, чем составление списка приглашенных на встречу. Благодаря телеконференциям телефонные переговоры больше не ограничиваются разговором один на один — несмотря на то, что участники находятся в разных местах, между ними происходит вполне полноценный разговор. Приглашая участников, руководствуйтесь теми же правилами, которые мы изложили в главе 3. После того как состав участников определен, выберите наиболее подходящие условия для проведения телеконференции. Следующие разделы описывают несколько основных вариантов. Тэсиыиой ccfoft #озле "/пеиефонного Зивака " Если из вашей организации еще один или два человека должны принимать участие в телеконференции, лучше всего, если вы с ними объединитесь, например в вашем офисе, и будете использовать дополнительные микрофоны. Таким образом, вы используете все преимущества непосредственного общения — можете наблюдать жесты друг друга, выражения лиц, а также пользоваться общими документами. Что касается оборудования, то в конце этой главы мы дали специальный обзор современных технических средств, но в любом случае придерживайтесь правила — приобретайте самое лучшее. JlftoSecjeKue }пеиеконфе[1ещий шг соЯайвешюм обосновании Большинство современных офисных телефонных систем имеет дополнительные средства для проведения конференций. Пользуйтесь этими средствами, несмотря на то, что они могут вам показаться технически сложными. Обратите внимание на наши технические советы в конце этой главы. Вы обязаны знать, как пользоваться современным офисным техническим оборудованием. Проведение конференций сэкономит ваше время, поскольку вам не придется вести телефонные разговоры с каждым участником. Кроме то- Глава 14. Переговоры по телефону 167
го, телеконференция обеспечивает точность и определенность в передаче информации, так как все участники слышат и воспринимают информацию одинаково, что исключает какие-либо искажения. Проведение конференций возможно в том случае, если у вас как минимум две телефонные линии. Если у вас одна простая телефонная линия, то вы можете обратиться к помощи местной телефонной компании и заплатить за дополнительные услуги. Не п/гецменьшаинге значения Главный недостаток телефонных переговоров состоит в том, что люди сами относятся к этому, как к второстепенному способу общения. Когда намечается встреча "живьем", к ней тщательно готовятся — собирают все необходимые материалы, продумывают план. Сам процесс сбора, вклгочающиГ/ поездку по городу, проблемы парковки, поиск назначенного места; незначительные, но характерные ритуалы — чашечка кофе перед началом и устройство на своем месте — все настраивает вас на предстоящее важное мероприятие. После стольких приложенных усилий каждый ждет значительных результатов от переговоров. К проведению же телефонных переговоров люди почему-то относятся с гораздо меньшим почтением. Вместо того чтобы потратить сэкономленное время на проведение плодотворной дискуссии, они стремятся поскорее закончить разговор, как если бы он стал менее важным от того, что они не потратили полдня на сборы и подготовку. Помните, что любой вид общения является важным, будь то телефонный разговор, личная встреча или переписка. Это глубокое заблуждение считать переговоры не стоящими внимания только оттого, что вы недобирались к ним через всю страну. Тм/^око foqoxntfuu — и начали/ Перед любой мало-мальски важной встречей вы находите несколько минут, чтобы привести в порядок свой внешний вид: пригладить волосы, поправить галстук (женщины подкрашивают губы, припудривают нос). Почему же телефонные переговоры являются исключением? Сделайте глубокий вдох, улыбнитесь — и вы почувствуете прилив бодрости, который позволит вам начать разговор гораздо эффективнее. Всегда старайтесь быть в наилучшей форме, даже если вас никто не видит. Начиная телефонный разговор, помните, что здесь, как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Первые же слова имеют значение — как вы ответили на звонок или обратились к абоненту. В большинстве случаев люди небрежно отвечают "да?" или 168 Часть V. Искусство говорить
"алло!" Гораздо вежливее прозвучит приветствие "добрый день** или ответ "спасибо за звонок". Если у вас в данный момент нет времени на продолжительный разговор, договоритесь созвониться в более удобное время. Если вы инициатор звонка, обязательно поинтересуйтесь, не следует ли перенести разговор на более подходящее время. Такое поведение свидетельствует о вежливости и воспитанности. /$ н/юцессе [газговб^ьа Если обстоятельства складываются так, что вы вынуждены вести важные переговоры по телефону, старайтесь максимально компенсировать неизбежные потери от того, что вы не видите собеседника. Вам придется слушать еще внимательнее и тщательнее формулировать вопросы. Чем больше вы будете осознавать отсутствие визуальной обратной связи при телефонном разговоре, тем эффективнее вы сможете использовать это средство переговоров, которым приходится пользоваться чаще в деловой жизни, чем общаться с глазу на глаз. Помните, что человек на другом конце провода не может наблюдать ваше поведение, поэтому старайтесь не делать длительных пауз в разговоре. При непосредственном общении вы можете отвернуться и несколько минут глядеть в окно, обдумывая свой ответ. Ваш собеседник поймет, что вам требуется определенное время, чтобы поразмыслить, и воспримет это с пониманием. Что касается вашего телфонного собеседника, то он может подумать, что вы либо слишком расстроились из-за его слов, либо произошел обрыв линии. Тово[ш(ие ойгче&лмвб и обманно Поскольку от первого впечатления зависит очень многое, обратите внимание на свой стиль разговора и постановку голоса. Поработайте с магнитофонной лентой, чтобы критически оценить, как ваш голос звучит по телефону. Обратите внимание на такие моменты. J Громкость. Абонент на другом конце линии должен слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать ваш тихий голос, и, наоборот, не следует оглушать его криком. S Произношение. Слова следует произносить отчетливо. Вместо слов "детальный расход" никто не должен слышать "летальный исход". Произносите фразы энергичнее, а не заплетающимся языком. Если ваши собственные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы изобразите его. Глава 14. Переговоры по телефону 169
гЛЙ!" J Темп речи. Не тараторьте и не говорите слишком мед- [ ленно. Придерживайтесь нормальной средней скорости. \ J Интонация. Не бубните монотонным голосом. Выделяйте интонацией важные н не очень важные аспекты речи. 1 J Слова-паразиты. Все эти "гм" и "м-да" следует исключить. Как слова, заполняющие паузы, они все равно не у годятся. Лучше уж помолчать, но недолго. ' J Тон н эмоции. Эти составляющие трудно передать слова- {' ми. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, про- >- стая фраза "я уже говорил тебе это раньше" может звучать в <•; зависимости от интонации по-разному — сердито, снисходительно или как оправдание. А может позвучать и вполне дружелюбно. Говорите "с улыбкой в голосе". Вывод: говорите ясно, медленно и внятно. Особенно это касается телефонных переговоров. Помните, что вы на них экономите время, которое требуется, чтобы добраться неизвестно в какую даль для личной встречи. Женщины имеют с одной стороны свои преимущества, а с другой — специфические проблемы при телефонных переговорах. Они повсеместно достигают больших успехов в продажах и маркетинге. Женщины часто бьют все рекорды и достигают необычайных высот в своем бизнесе. По их словам, успех объясняется несколькими причинами. И это те области, где мужчины могут поучиться у женщин, и некоторые из них уже усваивают эту выигрышную тактику. "Рцкопсжсийие " по &елеф ош/ Когда переговоры подходят к концу, вы не просто срываетесь с места и разбегаетесь в разные стороны, а совершаете небольшую заключительную церемонию. Если контракт еще не заключен, вы провожаете своего партнера до двери и договариваетесь о новой встрече. Затем вы тепло прощаетесь, пожимаете друг другу руки и расстаетесь. wta. ,ВЕТ ® По телефону вы не можете пожать друг другу руки, но зато ничто не мешает вам произнести слова, которые обычно при этом говорятся. Когда вы после личной встречи провожаете партнера до двери, у вас происходит мини-беседа на любые темы, уже не делового характера. То же самое вы можете сделать и по телефону. ПО Часть V, Искусство говорить
Часто у вас может возникнуть желание закончить удачно сложившуюся беседу по телефону какой-нибудь шутливой выходкой. Не поддавайтесь этому искушению. Выберите для этого более подходящий момент. Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте. Все зависит от вашего индивидуального стиля и ваших взаимоотношений с абонентом. Все приемы, которыми вы заканчиваете встречу за круглым столом, вы можете использовать для завершения переговоров по телефону- faueue вопросы cAeqifeffc зауавсипь по /пелефонц Мы рекомендуем вам ряд вопросов, которые помогут двум собеседникам, находящимся на огромном расстоянии и соединенным только лишь телефонной связью, почувствовать себя немного ближе друг к другу. Это в общем-то довольно обычные вопросы, но вы поймете, что они не просто отдают дань вежливости. J "Какие у тебя планы на сегодня?" и "Найдется ли у тебя время для беседы?" Это классическое начало любого телефонного разговора. Прежде чем с места в карьер бросаться в переговоры, вначале необходимо выяснить, настроен ли человек на ' беседу. Возможно, он в этот момент занят совсем другими делами, и разговор следует отложить. S "Найдется ли у тебя полчаса для разговора или мы условимся на другое время?" Это несколько усложненный вариант предыдущего вопроса. Цель остается та же: договориться о наиболее подходящем времени для телефонного разговора. В данном случае вы предлагаете собеседнику выбрать удобное для него время. Никого не следует насильно втягивать в сиюминутный разговор. Назначая время для беседы, вы также подчеркиваете ее важность. S "Имеется ли у тебя необходимый документ на столе (файл на экране)?" и "Тебе что-нибудь надо разъяснить, прежде чем мы продолжим обсуждение?" Речь идет о совместных документах, которые должны быть под рукой и у вас, и у вашего абонента. Проверьте, чтобы у вас была одна и та же версия документа. Если Глава 14. Переговоры по телефону 171
возникнут вопросы, не прерывая разговора, отправьте ч по факсу необходимый документ. Это подчеркнет вашу деловитость и поднимет ваш авторитет. , ^ "Мне кажется, твой тон несколько изменился. Что-нибудь , не так?" илц "Я чувствую, ты сегодня немного не в форме". Эти вопросы следует задать, если вы почувствовали, что человек или утратил интерес к разговору, или устал, или его что-то отвлекает. Вы вправе поинтересоваться, в чем дело, если услышали, что ваш абонент на другом конце провода дожевывает свой ланч или прикуривает сигарету. Ваша задача — вернуть его в русло деловой беседы. Если ваш собеседник почувствует, что вы заметили, что он отвлекся, он будет вести себя более собранно. ffbtcfcfi inextuutu: не жономыпе на качестве От возможностей вашей телефонной связи во многом зависит успех переговоров. Вам не следует обманываться на этот счет и плестись в хвосте технического прогресса. Техническая информация, которую мы предоставляем в этой главе, носит самый общий характер; воспользуйтесь ей как отправной точкой. Если вы решились на приобретение оборудования, проведите дополнительные исследования (это касается не только телефонных систем), чтобы выбрать лучшее, что может предложить современный рынок коммуникационных средств. т Часть V. Искусство говорить
Часть VI «f*-Ji!,s сделки
8 Мои ча&£и... Заключение сделки — самый торжественный и самый ответственный момент. Некоторые думают, что сделка будет заключена сама собой в результате переговоров. Это не совсем так. Вы должны постоянно помнить, что заключение сделки — это особый этап. Если забыть об этом, переговоры могут длиться бесконечно. Заключение сделки означает также вступление соглашения в силу. Убедитесь, что соглашение может быть выполнено всеми участниками — и вами в том числе — иначе оно будет стоить не больше бумаги, на которой написано.
Глава 15 Достижение взаимовыгодного соглашения & зйи>й главе >" Реальность и мифы взаимовыгодного соглашения У Признаки близкой победы" > Несколько слов о поиске творческих решений ы почти готовы закончить переговоры — либо заключив сделку, либо уйдя ни с чем. Подождите минутку— нажмите кнопку "пауза" (см. главу 6): если вы собираетесь заключить сделку, убедитесь, что она выгодна обеим сторонам. Если же вы намереваетесь отказаться от завершения переговоров, убедитесь, что вы не упустили какого-нибудь способа достичь взаимовыгодного результата. Возможно, это самый важный момент во всех переговорах. До самой минуты завершения переговоров следите за собой, не позволяйте себе расслабиться. Преследуйте свои цели — вежливо, спокойно, тактично, но очень настойчиво. Будем надеяться, что ваш партнер действует таким же образом. Никто, кроме вас, не может знать, что для вас лучше всего. Никто не может определить, что является самым лучшим для вашего партнера, — только он. Однако прежде чем переходить к заключению сделки, остановитесь и проверьте, действительно ли это ситуация, в которой выигрывают обе стороны. Обычно когда говорят о переговорах, выгодных для обеих сторон, имеют в виду сделку, результат которой удовлетворяет обоих участников. В идеальной ситуации взаимовыгодное соглашение— это единст- в
Взаимовыгодные переговоры не означают, что вы должны забыть о своих целях и больше всего беспокоиться о том, чтобы противоположная сторона получила все, о чем мечтает. Ваша главная задача — следить за своими собственными интересами. Пусть другие отвечают за достижение своих целей. Только не подумайте, что я пытаюсь убедить вас оказывать давление на партнера или угрожать ему. Честность и уважение — вот что самое главное для любых переговоров. Но следить, чтобы противоположная сторона не проиграла — не ваше дело. Jjofioutcuz или плохеш, сделка Заключить взаимовыгодную сделку непросто, особенно если вы не в состоянии определить, что же является для вас выгодой. Мы с Мими не перестаем удивляться, как много людей не могут объяснить разницы между хорошей и плохой сделками. С вами такого не произойдет, если вы будете внимательно читать эту книгу. Как правило, горестные жалобы на результаты сделки мы слышим уже после ее заключения. Если эти сетования приходится слышать от знакомого, мы всегда проявляем особый интерес — расспрашиваем, вникаем в детали, пытаемся представить себя в аналогичной ситуации. Не всегда, но довольно часто обнаруживается, что собеседник либо уже забыл, почему согласился на заключение сделки, либо его партнер нарушил соглашение. Хорошая сделка — это та, которая хороша при любых обстоятельствах и в течение всего времени действия соглашения. Она предусматривает вес непредвиденные обстоятельства еще до того, как они возникнут. Хорошая сделка всегда реализуема в реальном мире. Плохая cdeiKa — эгсо та, которая хороша, но не при любых обстоятельствах. После ее заключения может возникнуть ситуация (вполне предсказуемая), которая приведет к возникновению проблем во взаимоотношениях. В ней есть аспекты, отлично смотрящиеся на бумаге, но просто не способные выполняться в реальном мире— по причинам, которые можно предсказать еще во время ведения переговоров. Каждая сторона должна высказать свое мнение по поводу заключаемой сделки — положительное или отрицательное. Вы решаете, хороша она или плоха для вас; другая сторона определяет, хороша или плоха сделка для нее. Чтобы убедиться, что заключаемая сделка хороша и ситуация действительно выгодна для обеих сторон, непосредственно перед завершени- П'^^Ч т Часть VI. Заключение сделки
ем сделайте перерыв (нажмите кнопку "пауза" — об этом рассказывается в главе 6). Задайте себе следующие шесть вопросов. / Соответствует ли предполагаемое соглашение вашим личным долгосрочным целям? Соответствует ли резуль- jj тат переговоров вашему идеалу? (См. главу 1.) 1| / Соответствует ли это соглашение целям и пределам, ко- У торые вы установили для текущих переговоров? Ij S Можете ли вы полностью выполнить свою часть согла- j шения? ! • Намерены ли вы исполнять свои обязательства? i \ / Основываясь на всей имеющейся у вас информации, как j-j вы полагаете, сможет ли противоположная сторона вы- ii полнить соглашение в тех пределах, в которых вы этого }; ожидаете? |[/ Как вы полагаете, намеревается ли противоположная (! сторона выполнять все условия соглашения? В идеальной ситуации на все шесть вопросов у вас должен быть только один ответ — да. Если вы не можете с полной уверенностью ответить хотя бы на один из них, вам нужно дополнительное время. Обдумайте всю ситуацию целиком. Попробуйте представить, как можно было бы изменить условия соглашения, чтобы получить утвердительные ответы на все вопросы. Сделайте все от вас зависящее, чтобы изменить эти условия и получить твердое да на каждый вопрос. Если у вас имеется утвердительный ответ на каждый из перечисленных вопросов, приступайте к завершению сделки. Не стремитесь больше ни к каким изменениям, даже если у вас есть основания полагать, что другая сторона согласилась бы на них— мало ли что может случиться! Как много лет назад сказал Екклесиаст: "Время насаждать, и время вырывать посаженное'*. Когда настало время завершать сделку, завершайте ее. Не подвергайте риску возможное соглашение, предлагая новый пункт, каким бы незначительным он ни казался, ■Мифы о взаимовыгодных nefiezo6ofia)c Часто оказывается, что участники наших семинаров хорошо знакомы с термином взаимовыгодный. Многие слушатели привыкли использовать это звучное выражение, чтобы оправдать излишнюю и неуместную заботу о чувствах противоположной стороны или принести в жертву собственные нужды и цели ради достижения согласия. Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения 177
n*« jikju&f Женщинам, если они ведут переговоры, часто свойственно излишнее беспокойство о благополучии противоположной стороны. Иногда они способны даже пренебречь достижением своих собственных целей. (Разумеется, этому подвержены не все женщины; порой такую излишнюю чувствительность проявляют и мужчины.) Если женщина участвует в переговорах, она должна позволить другой стороне самой побеспокоиться о своих делах. Она не должна стремиться сделать так, чтобы "все получилось очень мило" для всех участников. Не в этом состоит ее цель как участника переговоров. Ее цель в данной ситуации— получить то, чего она хочет. Добиваясь своих целей, приходится порой кого-то огорчить. Ничего не поделаешь— порой приходится подвергнуть испытанию хорошие отношения и проявить твердость; это неизбежная часть любых переговоров, даже самых успешных. Если вы относитесь к тем, кто считает, что стремление к взаимной выгоде позволяет пропускать какие-то этапы переговорного процесса, описанного в этой книге, самое время пересмотреть свои взгляды- Максимально используйте все свое искусство ведения переговоров в каждой подходящей ситуации. Преследуйте свои цели неуклонно и в то же время с уважением к окружающим. fidaic qo&u£cunbCA взаимовыгодного fte3(fAbriiai%a Некоторые переговоры не вызывают никаких сложностей в плане шределения интересов каждой из сторон. Например, когда вы покупаете [втомобиль у того, кто хочет его продать, переговоры будут взаимовы- одны, если вы договоритесь о цене, которая устроит обе стороны. В бо- tec сложных ситуациях получить положительные ответы на наши шесть юпросов не всегда просто. Порой требуется находчивость и немалая до- [я воображения. © 18 Часть W. Заключение сделки
ке разрешение конфликтной ситуации» которая была вызвана различиями в нуждах и стремлениях противоположных сторон. Хотя представление о руководителе н подчиненном как о противоположных сторонах переговорного процесса может показаться странным, очень часто их взаимоотношения складываются именно таким образом. Например, начальнику нужно, чтобы работа была сделана независимо от того, сколько времени на нее потребуется, а подчиненному нужно по средам уходить с работы ровно в 17.00, независимо от того, есть срочная работа или нет. В результате возникает конфликтная ситуация. В тупиковой ситуации такого типа, возникающей на работе, первый шаг на пути разрешения конфликта— это получение дополнительной информации. Если выполненная работа должна лежать на чьем-то столе ровно в 8 часов утра в четверг, то имеется как минимум два решения. Подчиненный может задержаться на работе вечером в среду или прийти пораньше в четверг. Если же ситуация со срочной работой — не исключение, а скорее правило, подчиненный должен заранее предпринимать некоторые шаги для устранения аврала — например, уже во вторник обратиться к начальнику с вопросом, нужно ли на утро четверга готовить срочную работу. Тогда подчиненный может задержаться на работе во вторник или прийти пораньше в среду. Если же срочная работа— нечто экстраординарное, подчиненный может обратиться к кому-нибудь из коллег с просьбой поработать за него. Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения 179
Глава 16 Если возникли проблемы 13 э&ой главе > Грубияны и прочие сложные типы > Решение проблемы > Разрыв переговоров <гу * орой случается так, что во время переговоров вы как будто все i i делали правильно, а результата все равно не видно. Противопо- */ ш* ложная сторона не проявляет должного интереса или злится, или уходит от принятия решения, или ни на что не соглашается, или выдвигает беспричинные и нереальные требования, или..., или..., или... В этой главе рассматриваются типичные сложности, с которыми приходится сталкиваться во время переговоров и которые мешают достичь результата. tfeue н/гео^олебшнь проблемы. Проблемы неизбежны. Ни в коем случае нельзя их игнорировать, но и впадать в депрессию тоже не стоит. Никуда от них не денешься! Это часть жизни любого участника переговоров. Более того, проблемы — часть нашей обычной жизни. Секрет успешного преодоления любых проблем во время переговоров один и тот же — не упускать из виду своей конечной цели. Если вы хотите достичь соглашения, не позволяйте никаким недоразумениям сбить вас с пути. Лучший способ устранить ^препятствие — нажать кнопку "пауза" (см. главу 6). Переключитесь на мысли о чем-нибудь постороннем, отдохните от переговоров. Подумайте, правильно ли вы применяете основные навыки ведения переговоров. Используйте паузу рационально: для поиска пути устранения проблем. Затем со свежими силами возвращайтесь к предмету переговоров и завершайте их. Постоянно следите за тем, чтобы переговорный процесс продвигался к поставленной цели. с°»ЕГ
В следующий разделах вы найдете основные правила и некоторые простейшие способы устранения проблем. J/tyufqHbte tnuHH Есть тип людей, которые вызывают отрицательные эмоции и оставляют чувство опустошенности у тех, кому приходится иметь с ними дело. Когда приходится вести переговоры с таким человеком, возникает ощущение, что пронять его можно, только треснув по голове, хотя переговорами это никак не назовешь. В результате общения с ними всегда остается чувство досады и беспомощности. Это тот тип людей, про которых нет-нет, да и скажешь: "Убивать таких надо!". Прежде чем сушить себе голову тем, как лучше вести дела с такими типами, уясните себе раз и навсегда: эти люди не стоят и ничтожной доли усилий, которые вы затратите на переговоры с ними. Тот факт, что вы размышляете об этой проблеме (а могли бы в это время играть в теннис), уже сам по себе является доказательством того, что вы на голову выше противника. Поверьте нам — ни один из этих малоприятных типов никогда не задумывается о впечатлении, которое он производит на вас. И, кроме того, именно такие люди и являются главными проигравшими в этой жизни! Не добиваются они успеха и при заключении сделок. TftifSusui Грубияны бывают всех размеров, цветов и оттенков. У них имеется целый арсенал средств: заявления типа "не нравится — убирайся вон", переход на повышенные тона, язвительность и манера вести дела так, будто для них все это — полная ерунда. Вы наверняка встречались с такими еще в школе. Грубиян — это всякий, пытающийся запугать тех, кто слабее или склонен поддаваться чужому влиянию. В любом деле общение с грубиянами не бывает легким и приятным. Если вы ведете переговоры от своего лица, возможно, самым мудрым решением было бы отказаться от этой затеи с самого начала. Ведь тот, кто норовит поживиться за ваш счет во время переговоров, наверняка попытается действовать в том же духе и после достижения договоренности. К сожалению, отказ от сделки не всегда возможен. Что бы ни случилось, никогда не пытайтесь стать еще большим грубияном, чем ваш партнер. Лучше примените знания, полученные в этой книге. 182 Часть VI. Заключение сделки
Если, несмотря на все ваши старания, договоренности достичь не удается, попытайтесь откровенно объяснить противоположной стороне, что вам трудно вести переговоры в такой обстановке. Возможно, этим вы ничего не измените, но некоторая доля искренности может ослабить напряжение. Если вы начнете копировать поведение грубияна, толку от этого не будет; но если вы сообщите грубияну, что его поведение вам неприятно, он может несколько успокоиться. Звучит странно, но так оно и есть на самом деле: даже грубияну неприятно слышать, что он грубиян. Ваша простая, лишенная эмоциональной окраски оценка может изменить ситуацию самым лучшим образом — особенно если она дается в присутствии посторонних. Говорите не обвиняющим, а констатирующим тоном и говорите от первого лица, например, так: "Я не могу работать, когда вы говорите таким тоном". Довольно часто грубияны проявляют агрессию, когда чувствуют слабость своей позиции. Например, владелец недвижимости может быть грубияном и хамом, но его действия ограшгчены существующими законами, толкующими права арендаторов. То же относится и к людям, которым вы должны деньги. Тактика запугивания — один из излюбленных приемов кредиторов, но это не более чем прием давления. Законы, защищающие потребителей, существуют в каждом государстве. Если вам пришлось столкнуться с грубияном, выясните, какие права гарантирует вам закон. Затем держитесь спокойно, но говорите с позиции силы — закон на вашей стороне. Под грубостью грубияна скрывается страх типичного слабака, который больше всего на свете боится, что кто-то догадается о его неуверенности в своих силах. Все грубияны мира отличаются неуверенностью в себе и в своем положении среди других людей, поэтому они создают себе фальшивый имидж, запугивая окружающих. Такое компенсирующее поведение невозможно в течение длительного времени. Оно не срабатывает даже на коротких дистанциях, если соперник грубияна понимает суть происходящего и демонстрирует готовность отказаться от сделки. Это человек, который все проблемы решает криком. Этот тип — одна из разновидностей грубияна, но мы рассмотрим его отдельно, поскольку на самом деле существует три типа крикунов. Каждая из разновидностей требует своего стиля общения. ' J Крикун, который становится таковым, когда он откро- ; венно разозлен, расстроен или испуган. Этому типу крикунов и посвящен данный раздел. Глава 16. Если возникли проблемы 183 О
Самос худшее, что вы можете сделать — это перенять малоприятный стиль поведения вашего партнера по переговорам. Если в обычной жизни вы не относитесь к разряду крикунов» не вздумайте стать им только потому, что приходится вести дело с подобным типом. Вопрос "Вы уже закончили?", заданный ледяным тоном, может быть, и хорошо действует — в кино. А в реальной жизни это не более чем довольно глупый способ еще сильнее обострить отношения. Лучше (хотя и труднее) — проявить сочувствие. Демонстрировать симпатию человеку, который кричит на вас, как сумасшедший? Сама мысль об этом вызывает чисто инстинктивное сопротивление, но тем не менее это единственный действенный способ утихомирить разошедшегося крикуна. В следующий раз, когда ваш собеседник перейдет на крик, попробуйте успокоить его одной из следующих фраз. !' S "По вашему тону я чувствую, что вы чем-то расстроены". *' S "Давайте убедимся, что я вас правильно понимаю". ■ S "Расскажите мне об этом поподробнее". Любая из этих фраз способна успокоить собеседника самым неожиданным образом. При этом ни одна из них не означает, что вы готовы согласиться с партнером, зато выражает сочувствие и говорит противоположной стороне о том, что вы хотите лучше понять его слова и чувства. Дайте понять всем, что истерические крики не способны вывести вас из равновесия и что вы не считаете поведение собеседника относящимся к сути переговоров. Если к разряду крикунов относится ваш начальник, это может плохо сказаться на вашем здоровье и настроении, особенно если начальник склонен легко переходить на оскорбления, попреки или начинает стыдить вас, как непослушного ребенка. В таких случаях гнев начальника обычно никак не связан с работой, и вы, если только не являетесь профессиональным психологом, не должны пытаться уладить его эмоциональное состояние. Но вы можете попытаться изменить его поведение 184 Часть W. Заключение сделки щ
по отношению к вам. Для этого мы можем предложить несколько способов. Как только начальник перейдет на крик, скажите что-нибудь от первого лица, например: "Я не могу сосредоточиться, когда вы повышаете голос. Не могли бы вы говорить несколько спокойнее?". Если начальник только огрызается в ответ и не принимает вашего предложения, скажите: "Я не могу продолжать беседу в таком тоне. Я зайду чуть позже'1. И выйдите из комнаты. Одно из двух: либо начальник угомонится к тому моменту, когда вы вернетесь, либо вам придется заняться поисками новой работы... fitjMMft Каждый из нас кого-то боготворит. В США это чувство проявляется, пожалуй, сильнее, чем где бы то ни было — уж очень мы любим своих героев. Вести переговоры с человеком, одно присутствие которого лишает вас дара речи, — хуже не придумаешь. Вы не в состоянии ничего обсуждать уже потому, что просто слова не можете вымолвить. Что же делать в такой ситуации тем, чья профессия — вести переговоры? Что делать, если приходится вступать в переговоры со знаменитостями? Для вас, например, подобной персоной запросто может оказаться даже начальник начальника вашего начальника. Как выйти из затруднительного положения? Для начала надо как следует подготовиться. Убедитесь, что твердо знаете, чего хотите, почему хотите и чем оправдываете свое желание. Кроме того, попытайтесь узнать, что из себя представляет важная персона как личность. Если отбросить славу, положение, богатство, перед вами окажется обычный человек. Постарайтесь побольше узнать о его личных качествах, об образе жизни. Женат он или одинок? Есть ли у него дети? Чем увлекается? Лучший способ справиться с подобной ситуацией — вернуться к главе 2 и приступить к тщательному сбору информации. JlfieqtfcieMqenHMU человек Несмотря на то, что мы вступили в третье тысячелетие, все еще приходится сталкиваться с людьми, которые заранее настраивают себя на провал потому, что принадлежат к определенной группе. Это нечестно, и это против правил. Но такое случается. Вести дела с такими людьми — сущее наказание, поскольку свою уверенность в испытываемой дискриминации они никогда не высказывают вслух. Глава 16. Если возникли проблемы 185
Если у вас есть основания считать, что к вам относятся с предубеждением, лучше всего высказать свое отношение напрямую, спокойно и с достоинством. Очень хорошо, если у вас наготове имеется хорошо отрепетированная фраза, которую вы должны произносить, не обвиняя и не осуждая. Например: "Уверены ли вы, что не настроены против подписания контракта с женщиной7", "...с человеком другой расы". В ответ вы, скорее всего, получите град уверений в обратном Если финятие решения основывается не на ваших деловых качествах, а на 1ем-то другом, то это политически некорректно А сегодня политическая сорректность очень важна, особенно в нашем деловом обществе Примите заверения противоположной стороны — это в ваших инте- >есах, независимо от того, истинны или ложны ваши подозрения, "ам факт заверения в лояльности дает вам ряд преимуществ, даже если и ie изменяет отношения всего общества в целом. 77lcuc0iuita измайььгванил nftotnu£nutca Обычно проблемы при переговорах бывают вызваны действиями проти- юположной стороны Если вы сами допустили ошибку, устранить ее не лишком сложно. Проблемы — и связанное с ними разочарование — обычно [вляются следствием того, что противоположная сторона ведет себя непра- ;ильно Несложно проследить за своими собственными просчетами. А вот [ля того, чтобы определить просчеты противоположной стороны и избежать к, требуется особый талант. О некоторых из наиболее распространенных си- уаций, возникающих во время переговоров и способных свести с ума даже амого опытного человека, рассказывается в этом разделе. ТТоанолннал смена позиции Любые переговоры предполагают уступки. Каждая сторона идет на ступки, основываясь на информации, которой обмениваются участники, [риоритеты целей обычно не изменяются, если только не возникают со- ершенно необычные обстоятельства. Придерживайтесь твердой, после- овательной позиции по вопросам, которые имеют для вас первостепен- ое значение и которые являются принципиальными для достижения по- гавленной вами цели. Если противоположная сторона меняет свою позицию в зависимости г того, что на данный момент считает важным, а что нет, прекратите шьнейшее обсуждение до тех пор, пока не выясните, что на самом деле 36 Часть W. Заключение сделки
происходит. Было бы ошибкой не обращать внимание на такое поведение. Возможно, вы попали в одну из следующих ситуаций. S У противоположной стороны резко изменились обстоя- Н тельства. Как следует проанализируйте новую ситуацию. Пересмотрите все пункты, по которым вы достигли 1 договоренности. Возможно, новая ситуация требует вы- ' работки принципиально нового решения. S Противоположная сторона пытается вести нечестную игру. J Возможно, противоположная сторона не так хорошо подготовлена, как следовало бы. Если дело именно в этом, сделайте перерыв. Результат переговоров будет выгоднее обеим сторонам, если обе будут хорошо подготовлены. В такой ситуации вы можете просто сказать: "Может быть, нам лучше вернуться к этому вопросу завтра. У вас будет время на то, чтобы лучше ознакомиться с нашими последними решениями и разобраться в них. Торопиться некуда. Все мы только выиграем, если 1 будем хорошо готовы". В такой ситуации весьма полезным инструментом является ведение подробных записей Только позвольте вас предостеречь: если постоянное изменение позиции является стилем ведения переговоров противоположной стороны, можете быть уверены, что они будут постоянно терять ваши записи, жаловаться, что у них не было времени прочесть все, что бумаг не оказалось на месте, или просто игнорировать их. JCoftoiuuu и плохой Менее очевидная, но не менее опасная проблема — когда противоположная сторона затевает игру "хороший и плохой". Термин пришел к нам из практики ведения следствия, когда подозреваемого допрашивают по очереди два следователя — один грубый и резкий, второй — мягкий и добрый. Второй, "добряк", старается завоевать доверие подозреваемого. Теоретически именно второму следователю подозреваемый должен рассказать всю правду. Не спешите доверяться "хорошему". Он еще опаснее, потому что собирается использовать вас в своих целях. Если сомневаетесь в этом, вспомните, что "добряк" — не кто иной, как партнер "плохого", причем партнер, осознающий суть игры. Один без другого существовать не может. Не думайте, что каждый из них работает самостоятельно, не подозревая о дей- Глава 16. Если возникли Лйоблемы 187
Что же делать? Используйте их заговор против них. Делайте вид, что попались в ловушку, и сознавайтесь "хорошему". Признайтесь ему, что "плохой" вот-вот сорвет сделку. Признайтесь в том, что у вас есть на примете другие варианты. Но никогда не складывайте оружие. Установите пределы, в которых можете действовать. Будьте честны. Не теряйте из виду целей. Ваш разговор с "хорошим" — это всего лишь продолжение разговора с "плохим". Не забывайте об этом ни на минуту. •Невидимый nafufLnefi Одна из самых неприятных проблем, с которой можно столкнуть на переговорах (она возникает обычно на последних стадиях процесса), заключается в том, что противоположная сторона не может согласиться ни на одно из ваших предложений, не посоветовавшись предварительно с неким невидимым (или несуществующим) партнером или начальником. Бороться с таким партнером — вес равно что боксировать с тенью. Если вы попали в ситуацию с таким невидимым партнером, у вас, скорее всего, просто недостаточно информации о противоположной стороне (см. главу 2). Еще на начальных стадиях переговоров вы должны были определить, кто является ответственным за принятие решений вашего противника. В целом, хорошая подготовка устраняет проблему "невидимого" партнера. Невидимый партнер — это вариант стратегии "хорошего" и "плохого", только он раздражает еще больше. Безымянный, невидимый "плохой" постоянно витает в воздухе, тормозя всякий прогресс, которого можно было бы достичь в процессе обсуждения. Такая ситуация чаще всего возникает в переговорах в сфере малого бизнеса или в сделках, связанных с недвижимостью, хотя подобные варианты возможны и в переговорах на более высоком уровне. Банки в качестве невидимого партнера обычно выставляют ссудный комитет. Если вы видите, что противоположная сторона начинает прибегать к тактике невидимого партнера, попросите позволения быть представленным этому могущественно^ лицу— конечно, с условием, что вы не станете вести с ним никаких переговоров, только засввдетельствуете свое почтение. У вас только одно желание — нанести визит вежливости и представиться. 188 Часть VI. Заключение сделки
Держите свое слово. Не заводите никаких переговоров при первой встрече, если дали обещание не затрагивать деловых вопросов. Однако после того, как вы были официально представлены "невидимому", у вас появляется возможность в любой момент обратиться к нему напрямую с тем, чтобы решить вопрос самому. Вступать в контакт с загадочным, но могущественным партнером не обязательно должны лично вы — это может сделать любой член вашей команды. Очень часто такие невидимые силы действуют за сценой только потому, что сами они слишком нерешительны и не в состоянии добиваться своих целей самостоятельно (или просто не могут постоять за себя). Это-то обстоятельство вы и можете использовать в своих целях. Есть еще один весьма полезный процедурный вопрос (не имеющий отношения к переговорам), который вы можете задать невидимому партнеру даже при самой первой встрече. Будучи представленным "великому невидимому", выразите благодарность за то, что он дал вам возможность познакомиться с ним, а затем заверьте его, что для вас большое счастье работать с назначенным им уполномоченным. После этого невинного вступления ненавязчиво поинтересуйтесь у "невидимого", не найдется ли у него времени обсудить некоторые условия переговоров. Можете ли вы завершить сделку с назначенным уполномоченным? Надо ли "невидимому" обсуждать вопросы наедине с "назначенным" и устанавливать дополнительные ограничения, прежде чем вы перейдете к дальнейшим действиям? Заметьте, вы не вступаете в переговоры, но чем больше вы сможете сделать для устранения этой невидимой фигуры на каждом решающем этапе переговоров, тем больше вы облегчите себе процесс и тем проще будут переговоры. Если вы не преуспели в своем стремлении встретиться лично с "великим и могущественным", постарайтесь настоять на том, чтобы во время следующего раунда переговоров невидимый партнер находился в соседней комнате или с ним можно было немедленно связаться по телефону. Тогда, если возникнет вопрос, который невозможно разрешить без его одобрения, противоположная сторона не сможет использовать отсутствие своего патрона в качестве предлога для затягивания переговоров. Когда приближается заключительная стадия переговоров, вы должны всеми средствами предотвратить возможные задержки. Глава 16. Если возникли проблемы 189 <я»ет (о)
Слсво и уело Всегда делайте то, что говорите. Я имею в виду, что ваши слова не должны расходиться с делами. Ничто так не вредит переговорному процессу, как нарушение данного слова. Вот несколько типичных примеров, с которыми вы, должно быть, уже сталкивались в своем опыте ведения переговоров. 1 V Одна из сторон угрожает прервать переговоры, но переговоры продолжаются. Угрозы только сбивают с толку 1 другого участника. ■' Такое поведение, безусловно, ставит под вопрос каждое заявление, которое впоследствии будет сделано угрожающей стороной. S Одна из сторон не поднимает некий вопрос во время 1 первых раундов переговоров, а затем заявляет, что это j самый важный вопрос во всем пакете. Такое изменение в поведении представляет собой довольно распространенный синдром, который мы услов- * но называем Трус/Чудовище. Иногда участник переговоров боится или не имеет времени затронуть некий вопрос — он просто не смеет заговорить на пугающую его тему. Затем он набирается храбрости и начинает дискуссию по этому вопросу, когда остальные уже решены или почти решены, его инициатива не встречает энтузиазма у окружающих; после этого вчерашний трус огорчается •' и превращается в настоящее чудовище. Самое лучшее, что вы можете сделать, — это обсудить весь круг вопросов как можно раньше. "2)аваййе 4ы.де/гел cfteqnee и на э/нол закончим " Концепция компромисса, который устраивал бы обе стороны, является самой соблазнительной во всех переговорах, но если подобное предложение делают вам, обязательно как следует обдумайте результат. Порой одна из стороны начинает переговоры с завышенных запросов — только для того, чтобы позже произвести впечатление на противника количеством уступок, на которые она готова пойти. Если в результате предложения о компромиссе вы можете оказаться в невыгодной ситуации, компромисс просто не отвечает вашим интересам. Если предлагае- 190 Часть VI. Заключение сделки
мый результат вас не устраивает, прямо скажите об этом. Не бойтесь того, что противоположная сторона назовет вас "хапугой*'. Вот что вы должны сделать S Нажать кнопку "пауза" (что это значит, рассказывается в главе 6), J Попросить дать вам время и оценить предлагаемый компромисс в контексте всех других рассматриваемых вопросов. J Объяснить, почему вроде бы хорошее предложение вам не подходит Если же вы находитесь в ситуации, когда компромисс вас устраивает, предложите его сами и объясните, в чем, на ваш взгляд, его преимущества. Если, например, сумма кажется вам приемлемой, объясните, по каким причинам. Убедитесь, что предлагаемая сумма находится как раз посередине между вариантами, предложенными вами и противоположной стороной. Если вы просто заявляете: "Давайте выберем среднее значение" и больше ничего, вы, таким образом, предлагаете противоположной стороне выступить с ответным предложением, которое будет представлять собой среднее положение между компромиссом, предложенным вами, и ее исходным предложением Так может продолжаться очень долго, пока вы не окажетесь слишком далеко от результата, на который рассчитывали. Крайний случай — мпо-йьо nftocfno i/хоушн На наш взгляд, ни одно из препятствий не является столь серьезным, как уход одного из участников из-за стола переговоров. Эта последняя проблема имеет все шансы остаться неразрешенной. Ситуация очень деликатная и порождает вопрос — как вернуть процесс в нормальное русло. Уход от переговоров в современном мире может принимать различные формы — например, ваш собеседник может просто бросить трубку или сухо уведомить вас по факсу, что переговоры окончены. Очевидно, что переговоры будут провалены, если стороны не возобновят диалог. В этом разделе рассматриваются три варианта ухода от переговоров. S Противоположная сторона встает и уходит. S Кто-то другой из числа принимающих участие в переговорах не на вашей стороне уходит от этих переговоров i вместе с противоположной стороной. S Вы уходите. Глава 16. Если возникли проблемы 191
Если tfXocfii£ н/ю/ни^ономхжнал anofioua Если вы считаете, что противоположная сторона уходит, повинуясь мгновенному импульсу, или чтобы произвести впечатление, не бойтесь повиноваться первому побуждению броситься вслед и.вернуть уходящего. Продавцы на протяжении веков умудрялись спасать, казалось бы, безнадежные сделки, просто хватая уходящего покупателя за рукав. Если противоположная сторона решительно прерывает с вами отношения, стремительно уходя из вашего офиса, отказывается отвечать на ваши телефонные звонки, вам не удастся восстановить отношения немедленно. Если человек, с которым вы ведете переговоры, уходит от контактов с вами, используйте в своих интересах фактор времени. Пере- агатрите установленные вами пределы (часть И), Изучите всю новую информацию, которая поступила к вам с момента начала переговоров. Если после основательных размышлений вы приходите к выводу, что возобновление переговоров имеет смысл, идите на это. Не стоит цепляться за свою гордость. Если к[10*ка£опбложка& с^но/юна uqe/n на попл&ш/ю Если противоположная сторона сама звонит вам, будьте открыты для поисков новых компромиссов. Если ваш противник сам приходит к вам, будьте готовы с уважением отнестись к его первым словам, какими бы они ни были. Даже если противоположная сторона не идет так далеко, как вам бы хотелось, обязательно выразите признательность за то, что она сделала первый шаг/ При таких обстоятельствах самый маленький шажок может дать огромный эффект и стать основанием для финального соглашения. Если цхоушп. ос/ин из цчааЯнико£ Если один из участников переговоров, являющийся вашим конкурентом в борьбе за контракт, покидает переговоры, используйте этот момент для того, чтобы как можно скорее закончить ваши собственные дела. Обычно такое поведение одного из участников ставит противоположную сторону в уязвимое положение, так что у вас есть отличная возможность добиться выгодного для вас результата. Попытайтесь узнать о предыдущих событиях все, что возможно. Лучшим источником здесь обычно является противоположная сторона. В ответ на "Что, черт возьми, произошло?" вы сможете получить ин- 192 Часть V/. Заключение сделки
формации гораздо больше, чем надо. Внимательно выслушайте. Проявите сочувствие, если рассказчик несколько горячится. Получить поддержку от противоположной стороны — один из лучших способов завершить сделку в вашу пользу. Слушая противоположную сторону, попытайтесь точно узнать, что ей нужно из того, чего не смог предоставить ушедший участник переговоров. Выясните, к чему пришли стороны к* тому моменту, когда один нз участников решил хлопнуть дверью. Убедитесь, что сторона, которая выступает против пас, желает завершить сделку с вами, а не просто использует ваши предложения, чтобы ускорить события по другой сделке. Все это проще всего узнать, сочувственно выслушивая, а не задавая прямые вопросы. Прямые вопросы заставят противоположную сторону почувствовать себя на перекрестном допросе. Другой хороший источник информации — участник, покинувший переговоры, хотя получение от него сведений сопряжено с некоторым риском. Самос нежелательное для вас — это если ваш звонок подтолкнет его к решению вернуться за стол переговоров и снова принять участие в игре. В данном случае это — ваш соперник, причем в большей степени, чем противоположная сторона, оставшаяся за столом переговоров. Кроме того, противоположной стороне может не понравиться, что вы слишком тесно общаетесь с человеком, который ушел. Поэтому эту тактику надо использовать с большой осторожностью. Помните, что в подобной апуации скорость не менее важна, чем тщательная подготовка. Действуйте быстро, чтобы скорее найти общий язык. Постарайтесь поменьше говорить и побольше слушать, пока не поймете, что готовы. Вы уже знаете, чего хотите получить в этой ситуации. Если можете, сделайте предложение в пределах того, чего ожидает противоположная сторона. Старайтесь как можно скорее завершить сделку. Если ijxoquiiie вы Если вы решили (на основании тщательной подготовки и здравой оценки ситуации) закончить переговоры, не надо никого провоцировать на конфликт. Четко изложите условия, на которых переговоры могут быть возобновлены. Потом уходите. Не оглядывайтесь и вообще не демонстрируйте нерешительность. Оглядываться назад вообще противоестественно. 193
письмо. Мы рекомендуем именно письмо, потому что это дает вам время на размышление и позволяет редактировать текст и корректировать мысли. Работа над письмом позволяет зафиксировать ваш взгляд на ситуацию. Если вы ошибаетесь в каком-то из аспектов дискуссии, письмо позволит вам это выявить и легко исправить. Письмо поможет в том случае, если противоположная сторона ошибается относительно одного из аспектов ситуации. Ваше письмо должно быть составлено примерно следующим образом. 1. Кратко изложите свое понимание конечной позиции противоположной стороны. Будьте предельно точны. Сделайте все, чтобы не дать повода для упреков; для этого используйте такие фразы, как "Я понимаю...", "Если меня не подводит память..,", "Если я правильно вас понял...". Закончите эту часть словами: "Если я неправильно излагаю вашу позицию, пожалуйста, уточните ее". Такое завершение позволяет противоположной стороне изменить позицию или внести коррективы, не теряя лицо и не вступая в спор. 2. Кратко изложите свою собственную позицию. Еще раз — будьте предельно точны. Опять же, используйте фразы, которые позволяют противоположной стороне возобновить переговоры, не испытывая чувства унижения. Вот несколько примеров: "Если это не было достаточно ясно изложено во время дискуссии..." или "Очень жаль, что мне не удалось во время дискуссии прояснить этот вопрос так, как я могу сделать это в письме". 194 Часть VI. Заключение сделки
3. Разъясните, в чем суть несовпадений, вынудивших вас на решительный шаг. Если вы просто не верите в то, что сделка вообще может состояться, поскольку желания и запросы сторон слишком различны, так и скажите. За это никто вас не упрекнет. Стороны смогут потом вместе работать над другим проектом, который окажется удачнее. 4. Никогда, ни при каких обстоятельствах не упрекайте других участников переговоров. Даже если вы покидаете переговоры, прийдя к выводу, что ваш собеседник — отпетый мерзавец, последний подонок, негодяй и скотина, ничего этого нельзя включать в составляемое письмо. У "негодяя и скотины" вполне может оказаться шурин или кузен, с которым вы однажды захотите вести дела. Никогда не сжигайте мосты — ведь мост служит целому городу, а не одному человеку. 5. Не забудьте поблагодарить. Обязательно включите в письмо приписку с благодарностью за время и внимание, которые вам уделили. Этот последний штрих относится к разряду классических. 6. Сообщите о своих дальнейших действиях. Эта часть письма не является обязательной. Предложения типа "Мы все равно постараемся продать сценарии" и "Будущей весной мы намерены попробовать этот проект снова" дают понять противоположной стороже, что у вас есть другие варианты, и вы намерены ими воспользоваться. Конечно, в зависимости от ситуации вам, возможно, придется ограничиться менее выразительными утверждениями вроде "Мы будем продолжать работать в этом направлении" или "Мы рассмотрим остальные варианты в течение ближайших нескольких недель". Глава 76. Если возникли проблемы 195
Глава 17 Заключение сделки: конец - всему делу венец В э&ой гла&е У- Что такое заключение сделки > Когда и как заключать сделку та глава посвящена самому ответственному моменту, когда все заканчивается, — когда вы заключаете сделку. Завершением называется любое окончание переговоров, а не только их удовлетворительное разрешение, как полагают многие. При этом очень важно научиться определять, пора ли заключать сделку, и если пора, то как сделать это так, чтобы гарантировать точное исполнение всех договоренностей на протяжении всего установленного срока соглашения. Вот почему мы рассматривали соглашения, устраивающие обе стороны, в главе 15, и так далеко уходили от заключения сделки в главе 16. В данной же главе мы намерены рассмотреть этап заключения сделки НМо ifccucoe заключение cqeu/cu Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут переходить к реализации достигнутых соглашений. Например, если вы соглашаетесь выплатить кому-то 500 долларов за то, чтобы тот в субботу выкрасил ваш дом в зеленый цвет краской определенного сорта, вашу сделку вполне можно на этом завершить. Если между вами существует достаточный уровень доверия или некоторый опыт отношений друг с другом, остальные детали можно не обсуждать. Если ни того, ни другого нет, вам нужно будет уточнить оттенок зеленого цвета, качество краски и процент брака и недоделок, который будет считаться допустимым. Во втором случае сделка не может быть заключена до тех пор, пока все эти детали не будут обсуждены и надлежащим образом зафиксированы на бумаге. Э
Любое дело, которое вы ведете, станет для вас яснее и понятнее, если вы позволите себе нажать кнопку '"пауза" (см. главу 6) перед тем, как объявить об официальном завершении переговоров. Переведите дыхание, просмотрите все соглашение целиком. Убедитесь, что оно выполнимо для вас и для противоположной стороны в реальных условиях. Не соглашайтесь подписывать контракт на покраску дома в субботу, если синоптики предсказьшают две недели дождей без единого солнечного дня. Собственно говоря, когда вы научитесь применять шесть важнейших правил, перечисленных в шпаргалке, прилагаемой к этой книге, то за столом переговоров всегда найдется человек, знающий, как завершать сделку (надо ли уточнять, что это будете вы?). Если все участники переговорного процесса знакомы с этими правилами, вы, скорее всего, придете к завершению очень скоро. Соблюдение di/K&ot за/с она Краткий курс по договорному праву, безусловно, выходит за рамки данной книги, но если вы ведете переговоры в одной из сфер бизнеса, то просто обязаны знать некоторые ключевые понятия. Юридическое определение сделки Если не оговорено обратное, ни одна сделка не считается заключенной до тех пор, пока стороны не достигнут соглашения по всем пунктам, по которым ведутся переговоры. Именно на основании этого положения работает законодательство США и большинства европейских стран. Тем не менее почти все, кто изучает переговорный процесс, впадают в панику всякий раз, когда, казалось бы, до заключения сделки рукой подать, а противоположная сторона вдруг начинает делать шаги назад и снова принимается обсуждать пункты, по которым уже достигнуто соглашение. Чтобы получить защищенный законом контракт, вам нужно достичь соглашения по четырем пунктам. S Что вы получаете. S Сколько вы платите за то, что получаете. S В течение какого срока действителен ваш контракт. S Кто участвует в контракте. Вес остальное можно уточнять по мере исполнения контракта. 198 Часть W. Заключение сделки
Предложения и контрпредложения Одно из самых распространенных и ошибочных представлений заключается в том, что вы всегда можете принять предложение, которое было вам сделано. На самом деле, когда противоположная сторона делает предложение и вы делаете встречное предложение, закон трактует такую ситуацию довольно своеобразно. Закон разделяет этот простой процесс на два этапа, один из которых подразумевается. По закону своим контрпредложением вы отвергаете первоначальное предложение и кладете на стол новое. Если вы получаете письменное предложение и пишете поперек документа слово "принято", то сделка считается заключенной, но с контрпредложениями надо быть осторожнее. Поскольку первоначальное предложение было отвергнуто, противоположная сторона может позволить вам принять его, но она не обязана этого делать. У вас нет законных оснований требовать, чтобы первое предложение другой стороны оставалось в силе. Письменный или устный контракт Самюэль Голдуин (Samuel Goldwun) как-то изрек: "Устное соглашение не стоит той бумаги, на которой оно могло бы быть записано". Собственно говоря, устные соглашения обеспечиваются правовой санкцией (т.е. могут быть принудительно осуществлены в судебном порядке) в принципе. Закон требует письменного оформления лишь некоторых контрактов, в частности: на продажу земли, о найме на работу сроком на год и более, а также контракта о передаче авторских прав. В остальных случаях контракты не обязательно фиксировать в письменном виде. Проблема заключается в обеспечении правовой санкцией устного соглашения. Если дело дойдет до конфликта, немедленно выяснится, что вы и противоположная сторона по- разному запомнили формулировку вашего устного соглашения. Не бумага выполняет договоренность — это делают люди. Никакой контракт не защитит вас от плохих людей, которые твердо намерены причинить вам неприятности. Юридическая защита до заключения контракта Так что же происходит, если одна или обе стороны начинают исполнять договор еще до того, как контракт полностью подписан'? Ничего страшного. Судебные органы не оставят того, кто действовал добросовестно. В самом худшем варианте исполнительная сторона — в нашем случае это тот, кто красил дом или доставлял товар, — получит рыноч1гую стоимость за выполненную услугу или доставленный товар. Этот принцип носит название quantum meriut (справедливое вознаграждение за выполненную работу. — Прим. перев.). Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец 199
oJiS^ Постоянно помните о завершении переговоров — когда только готовитесь к ним, когда слушаете противоположную сторону, когда говорите сами. Какая-то часть вашего мозга должна быть все время настроена на конечный результат — на доведение переговоров до взаимоприемлемого финала. Когда вы научитесь рассматривать завершение переговоров как отдельный этап, то уже никогда не упустите момент закончить их. Порой очень тяжело выдерживать переговоры — ведь это всегда противостояние. Поэтому не теряйте бдительности и старайтесь завершить переговоры при первой же возможности. Вот некоторые моменты, когда это удобнее всего сделать. Не пропустите их? J Приемлемое решение лежит на столе. S Противоположная сторона готова закончить переговоры. ^ Исчерпаны все реальные варианты. J Достигнуты вес цели переговоров. S У вас есть другая, лучшая возможность (кандидатура). Единственная проблема с этим списком заключается в том, что вам, возможно, придется ждать подходящего момента. Особенно это касается ситуаций, когда именно завершение сделки является основной проблемой. Первый подходящий момент для завершения — это та минута, когда вы сели за стол переговоров. з£~^\ Постоянно повторяйте мантру завершения переговоров: пораньше. Последние исследования, проведенные среди работников торговли, показали, что очень малая доля продаж завершается после первой же попытки. Большинство продаж завершаются только после того, как продавец трижды попытается получить заказ. Старайтесь завершить каждую сделку как можно раньше и не прекращайте попыток, пока не достигнете цели. 200 Часть VI. Заключение щелки
«? &2^К Порепетируйте различные способы завершения переговоров с другом или с членом семьи. Чем больше вы освоитесь в этой ситуации и чем лучше научитесь подбирать подходящие слова, тем проще вам будет в реальной ситуации. Играйте, Опишите типичную переговорную ситуацию кому-нибудь ю друзей и попросите его выступить в роли противоположной стороны. Пусть он выступит с возражениями, изложенными в этом разделе. %M,actiieft завершений В большинстве популярных автосалонов имеется служащий, которому платят за то, что он занимается заключением сделок. Возможно, вы тоже попадали в ситуации, когда продавец вместо того, чтобы заключать сделку, представлял вас "менеджеру". В сфере торговли автомобилями этих людей называют мастерами завершений. О людях, которые успешно улаживают конфликты н разрешают проблемы в своей личной жизни, говорят, что они милые и с ними легко ладить. За столом переговоров они просто находка. Когда участник переговоров находит решение в трудной ситуации, он повсеместно заслуживает лавры Мастера разрешения проблем. Л1олько fn/tu aitfiatfiezuu Такое впечатление, что вся страна находится в непрестанном поиске идеального завершения — такого, которое устроило бы всех. Когда на семинарах мы подходим к этой теме, студенты записывают каждое мое слово, заводят специальные тетради. Слушают, раскрыв рты. Итак, раскрываю большой секрет: три способа завершить продажу или достичь успеха на переговорах — это спрашивать, спрашивать и спрашивать. Когда я начинаю рассказывать о первой стратегии завершения, студенты записывают Спрашивать. Когда я подхожу ко второй стратегии, некоторые из них улыбаются и уже не записывают ничего. Совсем мало остается тех, кто усердно пишет: Стратегия 3: спрашивать. Но и они уже поняли, в чем суть. Улыбки появляются на лицах, когда становится ясно, что речь идет о многовековой мудрости, а не о достижениях новейших технологий. Неважно, насколько у вас мощный персональный компьютер, каков радиус действия мобильного телефона и хороша ли ваша спутниковая антен- Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец 20\
на. Все это не имеет никакого значения, поскольку в вашем распоряжении по-прежнему только один способ получить заказ или заключить сделку — спрашивать, согласна ли противоположная сторона на предлагаемые условия. Если вы никак не научитесь спрашивать, этот раздел — для вас. На радость армии людей, которые организуют семинары, народ продолжает искать простой ответ на вопрос о том, как заключать сделки. Между тем, успех достигается старым незамысловатым способом: надо просить об этом. Даже не так: настаивать на заключении! Если вам не хватает настойчивости и последовательности в формулировке вопросов, вы никогда не сможете завершить переговоры. Ведь само собой это не происходит. С&азкм nftu завершении nejtezoeо/гов Связка — это отличное понятие, помогающее заключить сделку в ситуации, когда компромисса не предвидится. Связка означает просто, что вы привязываете требуемую уступку к чему угодно, и на этом завершаете переговоры. Вот одна из ситуаций, которая так и просит использования связок. J Одна из сторон выдвинула окончательное требование. Она не может идти дальше. Она не может уступить больше, чем уже уступила. •S Вы не хотите уступать в этом пункте, потому что п таком случае сделка потеряет для вас всякий смысл. Если вы уступите, у вас не будет стимула для завершения сделки. Вот что следует делать. 1. Сделайте паузу. Убедитесь, что противоположная сторона не блефует, что они действительно больше не намерены уступать в этом пункте. 2. Рассмотрите всю сделку целиком; найдите область, где вы не получили всего, что хотели, или вопрос, который вы можете пересмотреть н изменить в свою пользу, чтобы вернуть равновесие договоренностям. 3. Свяжите этот вопрос с уступкой, о которой просит противоположная сторона. Согласитесь уступить в предмете спора, если противоположная сторона согласится уступить в вопросе, который вы выбрали в пункте 2. Вопрос, который вы пытаетесь связать с требованием противной стороны, возможно, вообще не обсуждался прежде, но связка все равно возможна. 202 Часть W. Заключение сделки
Вот несколько примеров связок, используемых в ответ на некоторые возражения. ВОЗРАЖЕНИЕ: "Мы не сможем платить этому человеку более 100 000 долларов в будущем году". СВЯЗКА: "Если бы вы смогли найти требуемую сумму, возможно, мой клиент согласился бы на двухгодичный контракт". ВОЗРАЖЕНИЕ: "Мы не видим никакой возможности отказать Джо в поставке нам свинцовых труб". СВЯЗКА: "Возможно, мы могли бы продать вам половину партии свинцовых труб, и вы смогли бы продолжать покупать у Джо, одновременно присматриваясь к продукции нашей компании". ВОЗРАЖЕНИЕ: "Вы назначаете слишком высокий гонорар для часовой лекции, даже учитывая, что конференция будет проводиться за городом". СВЯЗКА: "Возможно, я мог бы в тот же день после обеда провести семинар, чтобы у вас не было ощущения, что вы зря потратили свои деньги". Связка — мощный инструмент, с помощью которого можно помочь завершению зашедших в тупик переговоров. Вот несколько фраз, которые часто используются при применении связки. "Что ж, возможно, стоит вернуться к некоторым вопросам, которые мы уже рассмотрели". "Вероятно, мы бы могли здесь что-нибудь придумать". "Знаете, я тут подумал... может быть, нале стоит..." Связка — это один из тех инструментов, которые заставляют вас почувствовать себя по-настоящему первоклассным специалистом по переговорам, поскольку дает возможность действительно разрешить проблему. Ни одна из сторон не может уступить в обсуждаемом вопросе, поэтому вы находите некий пункт, по которому возможен торг. Используйте связки, чтобы отойти от спорного вопроса, и однажды вы найдете путь к его разрешению. Jlfiensunati£u& на ntfinu jc завершению Если вам трудно добиваться завершения, то проблема, скорее всего, заключается не в том, "как это сделать", а в том, "почему я медлю, вместо того, чтобы сделать это". Изменение постановки вопроса заставляет вас начать обдумывать решение. Глава П. Заключение сделки: конец - всему делу венец 203
настоящий ключ к успеху лежит, конечно же, не и стратегии уклончивости. Скорее всего, у вас имеется какой-то внутренний, ментальный барьер, не позволяющий вам завершить переговоры. Этот барьер есть у многих. Делайте все от вас зависящее, чтобы справиться со своими проблемами. Обязательно напоминайте себе, что противоположная сторона, вполне вероятно, тоже имеет внутренние барьеры, мешающие ей перейти к завершению и скрывающиеся за выдвижением все новых и новых возражений. JlfieoqoAeHue £оз(гажений Термин возражение чаще всего используется в переговорах о продаже. Торговые работники всего мира всегда хотят знать, как эффективнее всего преодолеть, обойти или отклонить возражения. Они ищут кратчайшие пути для устранения сомнений покупателей по двум самым распространенным поводам: цене и товару. (Более подробно о преодолении возражений в сфере торговли, а также о завершении продаж читайте в книге Умение продавать для "чайников". — Прим. перев.) Когда противоположная сторона напрямую высказывает возражение в ответ на то, что вы предлагаете, у вас есть все шансы выиграть. Вы получаете отличную возможность уничтожить еще один барьер. Каждое возражение, с которым вам удается справиться, приближает вас к главной цели — завершению продажи. Возражение — четко и прямо изложенное — всего лишь один из способов попросить вас подробнее объяснить какой-то вопрос или дать дополнительную информацию о свойстве товара, о котором вы не упомянули во время демонстрации. Ответ на возражения — самая приятная часть переговоров. Здесь вы можете максимально использовать свое воображение. Вам нужно обра- 204 Часть W. Заключение сделки
титься к своим информационным ресурсам и найти ответ. Преодоление возражении — это та часть, где вы показываете все, что умеете, и уровень вашей подготовки будет по достоинству оценен. ЗацавашЯе воп/госи Когда вы пытаетесь завершить переговоры, но наталкиваетесь на возражение, вашими лучшими друзьями становятся вопросы. Осторожно прощупайте почву с помощью следующих вопросов. S Является ли высказанное возражение тем, что в действительности беспокоит противоположную сторону? S Что станет делать противоположная сторона, если сделка не состоится? Есть ли у них запасной вариант типа "Тогда мы..." и в чем он заключается? S Можете ли вы найти замену их запасному варианту или доказать, что он не годится? Самое неприятное, что вы не можете задать эти вопросы напрямую. Вы должны попытаться получить ответы на них окольными путями. Вам придется выманивать ответ. Взгляните, например, на первый вопрос предыдущего списка. Вы не можете напрямик заявить: иНу-ну, смелее, расскажите мне, что вас на самом деле волнует?". Вам нужно расслабиться самому и успокоить противоположную сторону, и только тогда вы сможете добраться до источника беспокойства. Есть несколько способов выудить информацию у противоположной стороны (каждый из предлагаемых ниже вопросов представляет собой вариации на одну и ту же тему). S "Если мы сможем достичь договоренности по этому конкретному вопросу (например, по цене), сможем лн мы заключить сделку сегодня же?" (Если ответ будет отрицательным, вы поймете, что собеседника на самом деле волнует что-то другое.) ^ "А что, если мы... Т — Предложите совершенно иной подход. Используйте связку, чтобы перевести разговор на выгоды, получаемые противоположной стороной. (Если это сработает, вы поймете, что столкнулись с чем-то, что по-настоящему беспокоит другую сторону.) S "Как вы представляете себе эту сделку в идеальном варианте?" Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец 205
<sp£H' Исходные позиции в переговорах — это подготовка. Часть I f _. '■ \ этой книги посвящена исключительно этому вопросу. Если вы \?Ш ) натолкнулись на непреодолимое возражение или никак не Ч^--Х можете заключить сделку, поищите совета в части I. Вам поможет одно из перечисленных ниже "надо". S Вам надо получить дополнительную информацию о человеке, с которым вы ведете переговоры, — возможно, это вообще не тот человек, который вам нужен. S Вам надо получить дополнительную информацию о вашей собственной компании или товаре. Например, вы не знаете каких-то характеристик вашего товара. S Вам надо больше узнать о конкурентах — какие иные возможности в действительности имеются у противоположной стороны. S Может быть — а вдруг? — вам вообще не нужно принимать участие в этих переговорах, поскольку их результат ничего не дает вам ни в деловом, ни в личном плане. Разница между настоящим специалистом в области переговоров и всеми остальными состоит в том, что первый выполняет массу кропотливой работы еще до начала переговоров. Каждому хочется, чтобы все происходило само собой, по мановению волшебной палочки, — но раз уж это невозможно, то хотя бы узнать верный способ достичь поставленных целей. К сожалению, ни один элемент не имеет такого значения для достижения успеха в переговорах и вообще в жизни, как предварительная подготовка. 206 Часть V/. Заключение сделки
Семинар за семинаром мы выясняем, что наши занятия с вопросами и ответами по заключению сделки снова и снова возвращают нас к теме хорошей подготовки. Особенно это важно для работников торговли, которые как никто заинтересованы в быстром завершении, в неком заклинании, которое сделает ваш день прекрасным. Но никакое заклинание не способно сделать день прекрасным так, как это может хороший сон — после того, как вы засидитесь за полночь, готовясь к завтрашней работе. Moiqa cq&tica заключена Переговоры закончены. Контракт подписан. Клиент в восторге. На вас со всех сторон сыплются поздравления. Остались еще кое-какие неулажениые мелочи административного характера, но ваша работа почти завершена. Вам осталось сделать еще две вещи, полезные для сделки и вашего профессионального роста. S Еще раз "окинуть взглядом" весь процесс. Спустя какое-то время после подписания контракта тщательно обдумайте весь процесс переговоров и попробуйте понять, что можно было бы сделать по-другому. Попробуйте просчитать все последствия выбранных вами вариантов. Речь идет вовсе не о самобичевании, а о спокойном осмыслении переговорного процесса, когда вы заново проигрываете в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться. Этот анализ — последний, завершающий штрих; приступать к нему следует, когда после завершения переговоров пройдет какое-то время. Это особенно полезно для успеха следующих переговоров, потому что после объективного, вдумчивого анализа у вас не останется ни сомнений в себе, ни поводов для упрека. J Сделайте все от вас зависящее, дабы убедиться в том, что все достигнутые договоренности выполняются своевременно, точно и в соответствии с нормами этики и порядочности. Если вместе с вами переговоры вел кто-то еще, у вас не всегда будет возможность контролировать процесс. Если же вы выступали в роли руководителя, ваша прямая обязанность — проследить за исполнением духа и буквы достигнутого соглашения. Мы считаем это чем-то вроде священного долга. Ваше слово должно быть словом чести. Никогда не забывайте об этом. Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец 207
Не полешипесь п/гове/ги&ь Независимо от того, являетесь вы частью большой организации или действуете самостоятельно, ис прячьте дело в стол и не считайте переговоры завершенными до тех пор, пока не предпримите действия, гарантирующие, что соглашение будет выполнено Вот несколько необходимых мер предосторожности, отметьте в календаре дни, когда должны произойти те или иные события, лично убедитесь, что люди, которые должны участвовать в реализации соглашения, находятся на месте и понимают свои задачи, проследите за тем, чтобы вся необходимая информация вовремя и без искажений передавалась противоположной стороне Большинство крупных организаций для таких целей имеет специальный отдел, который обычно называется Отделом контроля за исполнением контракта или как-нибудь в этом духе Даже если персонал этого отдела добросовестно отслеживает все детали, вы обязательно должны позвонить в отдел (спустя неделю-другую) и убедиться, что система обслуживания свою задачу выполнила Если вы продавец, то непременно захотите удостовериться, что заказ выполнен или надлежащим образом выполняется Почему надо тратить силы и время на проверку исполнения'? По той простой причине, что ваша дальнейшая карьера пострадает, если на стадии реализации соглашения что-то не заладится Так всегда бывает, независимо от того, насколько далек контроль исполнения от ваших прямых обязанностей Ведь вы вели переговоры' Если условия не выполняются надлежащим образом и вовремя, противоположная сторона запомнит только то, что дело, по поводу которого вы вели переговоры, пошло прахом Несправедливо, конечно, но так всегда и бывает сЯ£ Вмените себе в постоянную обязанность проверять, удовле- У#%\| творена ли противоположная сторона Это может потребовать yJZ/tf1 от вас некоторых усилий и обращения к людям, которые должны следить за надлежащим выполнением условий договора безо всяких напоминаний Но хлопоты, связанные с этими операциями и направленные на сохранение вашего доброго имени, воздадутся ва\{ сторицей не один раз
Часть VII олепные «есятки ©Р^ЩНЫНАНГ" О _|'|~ ■ Г— * - л-*-ц- ^ 1^3". >ШЗгг;*!= и iiii iifc UitU^m
/3 э/ной час&и... Каждая книга серии для "чайников" оканчивается частью, в которой собраны полезные советы Для наших "Великолепных десяток"мы выбрали десять основных признаков, отличающих настоящих профессионалов в области переговорного процесса, десять самых распространенных ловушек, десять наиболее типичных ситуаций, а также рекомендации о том, какие книги читать, какие фильмы смотреть и какие Web-страницы посещать Обращайтесь к страницам этой части всякий раз, когда испытываете необходимость повысить общий уровень искусства ведения переговоров — даже если вы в совершенстве овладели всеми шестью необходимыми навыками, описанными в предыдущих частях книги
Глава 18 Десять способов стать мастером переговоров в эйх>й главе > Как начинать переговоры > Равнение на лучших > На что обратить внимание по окончании переговоров Ж, ■олько родившись, вы сразу же проявит себя как великий мастер переговоров. Первое, с чего вы начали, это е вырабог- *, # •* ки собственного стиля плача - чтобы с еп>—ю печать все, что нужно. И обычно вам это удавалось Прошли годы,« *«™ укротила ваши инстинкты и сделала их более управляемыми _ яоп£ Гошло в результате воспитай™. f^^ZS^^Z манер и сотен других хороших и *«P^w«^ ™мван!„ m влияния. В результате вы потеряли некоторые навыки и™°^ ценных инстинктов, которые были присушу,**■££*££ с кс_ торыми вы родились. Вы можете тта4"» сосредоточить оглавление и определите, на какой <^ас™Г^^та1Если У -с свои силы, чтейыполучить максим»^.gcemnm^ ятт нет жизненного плана, возможно, ^."^^г^ояг^мачинанте"- тлня же Это и приятно, и полезно Вы — самый юш^ „^^ром^мкогда-либопридетсяучастао^
Tlfiucriiijnaufne к п/мцеса/ Вы можете начать с любого вида деятельности, который поможет вам достичь своих индивидуальных целей в области улучшения навыков общения и ведения переговоров. В этой главе мы предлагаем целый список подходов. Выберите для себя самый подходящий и принимайтесь за него. Пока вы работаете над развитием у себя навыков ведения переговоров — или навыков достижения поставленных перед собой целей — выучите новую мантру: Я отлично умею вести переговоры Я Отлично Умею Вести Переговоры Я ОТЛИЧНО УМЕЮ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ Это первое из наших десяти предложений, потому что, как мы заметили, подавляющее большинство наших слушателей использует мантру прямо противоположного содержания. Позаботьтесь о себе. Никто ие сможет так заботиться о вашем теле, душе и умственном развитии, как вы сами. Вам необходимо проявлять внимание к каждому элементу своих основополагающих потребностей, иначе ваши личные усилия не дадут тех результатов, на которые вы рассчитываете и которых заслуживаете. Вы никогда не станете настоящим мастером переговоров, если пустите на самотек те или иные процессы в вашей жизни. Некоторые люди могут успешно "нацелить" себя на выполнение поставленной цели и жить какое-то время только работой. Например, им удается игнорировать физическое недомогание, если требуется завершить важное дело. Но никто не может долго существовать в таком режиме. В конечном итоге проблема в одной из важных сфер вашей жизни сказывается на вашем общем благополучии. На первых порах вы можете отмахнуться от моего совета, но вам все равно придется к нему вернуться. Если вы хотите достичь успеха на поприще переговоров, вы просто обязаны хорошо питаться, в меру спать и поддерживать хорошую физическую форму. Не меньшего внимания, чем физическое состояние, требует ваша душа. Спокойное времяпрепровождение наедине с собой и с теми, кто вас по-настоящему любит, очень важно для пополнения душевных сил. Огромное значение имеет приятная, успокаивающая обстановка. Будь то пляж или горы, или просто уголок городского парка, обязательно отправляйтесь туда, где можете расслабиться и отдохнуть душой. Сделайте это для себя. 212 Часть VII. Великолепные десятки
Необходимо заботиться также о своем психическом здоровье. Найдите себе увлечение — какое-то занятие, которое доставляет вам удовольствие само по себе, без перспективы принести материальное вознаграждение, или деловые связи, или славу. Подобное времяпрепровождение будет вознаграждено сторицей. Наконец, никогда не прекращайте интеллектуальный рост. Мы полагаем, что вы уже применяете этот совет на практике, иначе вы вряд ли стали бы читать эту книгу. Книги — вот что отличает образованного человека. Покупайте их, читайте, делайте пометки и, наконец, берегите. Внимание к своему психическому, физическому и эмоциональному состоянию — важнейшая составная часть того, что мы называем строительством храма. Название храма — ваше имя. Забота о храме — исключительно ваша обязанность. Hauc/utiie zefiosi Выберите хотя бы одного человека — ныне живущего или умершего, близкого вам или совершенно незнакомого, — которым вы по-настоящему восхищаетесь. Проследите за его карьерой. Посмотрите, как он падал и поднимался. Если этот человек уже умер, вы можете стать экспертом его биографии, изучив всю имеющуюся литературу, посвященную ему. Выберите человека, который по-настоящ^(у интересует вас. Люди, которые достигли успеха в жизни, обычно преуспевают и на поприще переговоров. Люди, достигшие успеха, сталкиваются с теми же личными и финансовыми проблемами, что и вы. Порой эти проблемы куда значительнее ваших, но чаще их жизненные неурядицы очень похожи на ваши. Вы лучше поймете свою собственную жизнь, внимательно изучая жизнь человека, которым восхищаетесь (будь то спортсмен, крупный бизнесмен, политик или пастор вашей церкви). ^/}шыизи[гс/шне переговорил после их о/сотанил Оценка своих действий — одно из самых важных упражнений, которые надо выполнять после завершения каждых переговоров, независимо от их исхода. Вспомните свои наиболее успешные переговоры. Обдумайте каждый шаг и попробуйте воспроизвести его в своем воображении. Что можно было бы сделать по-другому? Каковы были бы последствия? Это упражнение может показаться бесполезным фантазированием, но попробуйте уделить Глава 18. Десять способов стать мастером переговоров 213
ему то время, которое вы все равно проводите впустую, например в автомобильной пробке или под душем, и вы поймете, что анализ предыдущих переговоров может улучшить ваши действия в следующий раз. Оценка переговоров, которые еще не закончены, поможет понять, что идет не так. Возможно, вы поймете, что на данном этапе лучше не' спешить с завершением сделки. Проблема, оставшаяся неразрешенной во время переговоров, неизбежно породит еще больше проблем после завершения. Оценка своих действия крайне важна — как после удачных переговоров, так и после тех, которые вы провалили. Даже самую удачную игру можно сделать лучше. Кроме того, анализировать удачную игру гораздо приятнее! Знаййге о своем бизнесе больше, нем £се остальные Чем бы вы ни занимались ради заработка, добивайтесь того, чтобы во всем мире никто не имел такого объема знаний о вашем предмете, как вы. Не имеет значения, какой у вас уровень образования — начинайте совершенствоваться прямо сейчас. То, чем вы занимаетесь, очень важно. На это стоит тратить время и силы. Ваша работа приносит пользу. Не сомневайтесь: вы выбрали лучшее место для приложения сил. Нам нравится история о каменотесе, который изо дня в день, в любую погоду, в полном одиночестве работает в каменоломне. Зарабатывает гроши, но не дает себе нн дня отдыха. Каждый вытесанный им камень имеет форму совершенного куба. Каменотес радуется каждой минуте своего существования. Когда его спрашивают, откуда он черпает силы и бодрость, он отвечает: "Я строю храм". Найдите для себя такой же храм и не сомневайтесь в ценности выполняемой вами работы. Если в своей деятельности вы видите перед собой глобальную цель, у вас появляется вдохновение и желание стать лучшим и абсолютно непревзойденным специалистом в своей области. Это одинаково справедливо для любого вида деятельности, каким бы обыденным он вам ни казался. Практически в любой работе требуется снова и снова вести переговоры по одним и тем же вопросам. Храните записи о результатах каждых переговоров и оценивайте свои результаты. Не полагайтесь только на память. Скоро у вас появится банк данных, с помощью которого вы сможете одержать победу в следующих переговорах. 214 Часть Vtt. Великолепные десятки
Глава 19 Десять личных качеств парламентера 3 э&ой главе > Какими качествами обладает настоящий мастер переговоров >* Как развить эти качества у себя начале наших семинаров по искусству ведения переговоров мы спрашиваем участников, каких результатов они бы хотели достичь по окончании курса. В ответ неизменно слышим одно и то же — каждый из них хотел бы стать более уверенным в себе или более настойчивыми, или более терпеливыми. Позже, при определенных обстоятельствах, обычно выясняется, что участники семинаров оказались в затруднительной положении или вообще потерпели поражение на предыдущих переговорах. Им не хотелось становиться задирой или крикуном, но они заметили, что люди этого типа добиваются успеха. Они постоянно спрашивают нас, какие качества нужно выработать в себе, чтобы чаще добиваться желаемого результата Так появился список, который мы вам предлагаем. Сочцвапвие У нас есть все основания ставить это качество на первое место в нашем списке. Сочувствие — это способность разделять чувства и ощущения другого человека, ставить себя на его место. Это основа основ всех видов успешного общения и неотъемлемое качество каждого преуспевающего специалиста по переговорам. Способность выражать сочувствие тому, кому больно, появляется и проявляется примерно в возрасте трех лет. Но если ее не поддерживать и не развивать, она может полностью утратиться. Крикун или задира, с которым вам приходится сталкиваться на переговорах, совсем необязательно плохой человек. Просто у крикуна, например, отсутствует способность понимать, как противоположная сторона реагиру- в