Автор: Дональдсон М.К. Дональдсон М.
Теги: социология культуры культурный контекст социальной жизни менеджмент бизнес риторика социология
ISBN: 5-8459-0656-3
Год: 2004
Текст
УМЕНИЕ ВЕСТИ
ПЕРЕГОВОРЫ
ДЛЯ
"ЧАЙНИКОВ"
Майкл К. Дональдсон,
Мими Дональдсон
Предисловие Дэвида фронмайера
ДИАЛЕКТИКА
Москва ♦ Санкт-Петербург ♦ Киев
2004
by Michael C. Donaldson
and Mimi Donaldson
Foreword by David Frohnmayer
President, University of Oregon
Wiley Publishing, Inc.
ББК (Ю)88.53
Д67
УДК 316.776.3
Компьютерное издательство “Диалектика”
По общим вопросам обращайтесь в издательство ‘Диалектика’
по адресу: info@dialektika.com, http://www.dialektika.com
Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими.
Д67 Умение вести переговоры для ‘чайников”.: Пер. с англ. — М.:
Издательский дом “Вильямс”, 2004 — 224 с.: ил. — Парал. тит.
англ.
ISBN 5-8459-0656-3 (рус.)
Ежедневно, на работе и дома, вам приходится общаться с людь-
ми, добиваясь каких-то целей — это и есть то, что авторы называют
переговорами! Книга, которую вы держите в руках, как нельзя лучше
поможет вам взглянуть на себя со стороны и повысить свое мастерст-
во общения с людьми. Книга поможет вам правильно подготовиться
к переговорам, придержать свои эмоции, нажав свою внутреннюю
кнопку 14Пауза", облегчить предстоящие переговоры, заранее опреде-
лив цели и очертив границы возможного, следить за своей речью,
жестами и мимикой, не забыть о том, что мужчины и женщины
смотрят на мир по-разному, и научит многому другому, необходимо-
му как в деловой, так и повседневной жизни.
ББК (10)88.53
Никакая часть настоящего издания нм в каких целях не может быть воспроиз-
ведена в какой, бы то нм было форме и какими бы то ни было средствами, будь то
электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнит-
ный носитель, если на это нет письменного разрешения издательства Wiley
Publishing. Inc.
Copyright © 2004 by Dialektika Computer Publishing.
Russian language edition published by Dialektika Computer Publishing according to
the Agreement with R&I Enterprises International.
Original English language edition copyright © 1996 by Wiley Publishing, Inc. AH rights
reserved including the right of reproduction in whole or in pan in any form
Tltis edition published by arrangement with the original publisher.
Windows is a trademark of Microsoft Corporation. ...For Dummies, Dummies Man
and the Wiley Publishing, Inc. logos are trademarks under exclusive license to Wiley
Publishing, Inc. Used by permission.
ISBN 5-8459-0656-3 (рус.) © Компьютерное изд-во "Диалектика", 2004
ISBN 1-56884-867-6 (англ.) © Wiley Publishing, Inc., 1996
Оглавление
ЧАСТЬ I. ПОДГОТОВЬТЕСЬ! 25
Глава 1. Договоритесь с самим собой 27
Глава 2. Подготовка к успеху 35
Глава 3. Первая встреча на переговорах ' 49
ЧАСТЬ II. ЦЕЛИ И ПРЕДЕЛЫ 59
Глава 4. Устанавливаем пределы... и не выходим за них 61
Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 67
ЧАСТЬ III. КОНТРОЛЬ НАД ЭМОЦИЯМИ 73
Глава 6. Как пользоваться кнопкой “пауза” 75
Глава 7. Всплеск эмоций 83
ЧАСТЬ IV. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ 95
Глава 8. Умение слушать — ваш путь к успеху 97
Глава 9. Как научиться слушать 105
Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос 119
Глава 11. Язык жестов 125
ЧАСТЬ V. ИСКУССТВО ГОВОРИТЬ 139
Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 141
Глава 13. Помехи в разговоре 153
Глава 14. Переговоры но телефону ' . 165
ЧАСТЬ VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ 173
Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения 175
Глава 16. Если возникли проблемы 181
Глава 17. Заключение сделки: конец — всему делу венец 197
ЧАСТЬ VII. ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ДЕСЯТКИ 209
Глава 18. Десять способов стать мастером переговоров 211
Глава 19. Десять личных качеств парламентера 215
Содержание
Введение 14
ЧАСТЬ I. ПОДГОТОВЬТЕСЬ! 25
Глава 1. Договоритесь с самим собой 27
Вам нужен идеал 28
Принимаем на себя обязательства 29
Планируйте жизнь не в одиночку 29
Ваши жизненные ценности 30
Обсуждение семейного лозунга 30
Способы достижения целей 32
Пятнлстнин план 32
Практическая реализация ваших планов 34
Глава 2. Подготовка к успеху 35
Побеждает тот. кто больше знает 35
Вообразите себя детективом 36
Как разгадать тайну стоимости 36
Изучение оппонента 40
С кем вести переговоры 44
Если вас не спросили 44
Подготовьтесь, даже если это старый знакомый 45
Запишите все, что вы узнали 45
Перечень контрольных вопросов для сбора информации 46
Подготовка к международным переговорам 47
Как подготовиться к разговору с иностранцем 47
Но ведь я еще не готов! 48
Глава 3. Первая встреча на переговорах 49
Места {Ия ведения переговоров 49
Переговоры в вашем родном офисе 50
Как правильно сидеть за столом переговоров 50
Участники должны слышать друг друга 51
Заблаговременная организация мсс га для переговоров 51
Составляем список участников переговоров 52
Повестка дня переговоров 52
Продолжительнось заседания 53
Подготовьтесь сами 54
Главное — быть в форме! 54
Одежда, с которой можно добиться успеха 54
Выход на сцену 55
Подготовка к встрече с иностранцем 56
6
Содержание
Вам нужен переводчик? 56
Если переговоры ведутся за обедом... 57
ЧАСТЬ II. ЦЕЛИ И ПРЕДЕЛЫ 59
Глава 4. Устанавливаем пределы... и не выходим за них 61
Что значит “установить пределы" 62
Как установить собственные пределы 62
Знайте, что у вас есть другие варианты 63
Выясните, какие варианты у вас есть 63
Следует твердо держаться своих пределов 64
Определяем вашу точку сопротивления 64
Никогда не загоняйте сами себя в угол 64
Пересматривайте свои пределы 65
Иногда лучшая сделка — это отказ от нес 65
Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше 67
Выбор цели 68
Активное участие всех членов команды 69
Чем конкретнее, тем лучше 69
Цели: далекие, но все-таки доступные 69
Определяем приоритет целей 70
Долгосрочные и краткосрочные цели 71
Первое предложение на переговорах 71
Пересмотр целей 72
ЧАСТЬ III. КОНТРОЛЬ НАД ЭМОЦИЯМИ 73
Глава 6. Как пользоваться кнопкой “пауза” 75
Что это такое — кнопка“пауза’’? 75
Когда же следует нажимать кнопку "пауза” 76
Перед тем как пойти на уступку, сделайте паузу! 77
Если на вас оказывают давление—сделайте паузу! 77
Вы — не единственный, у кого есть кнопка “пауза” 78
Нажимаем кнопку “пауза”, спасая жизнь человека 78
Трудные темы 79
Развод 79
Пожары, землетрясения и прочие несчастья 80
Глава 7. Всплеск эмоций 83
Контролируйте свои страсти 83
Во гневе нажмите кнопку “пауза” 83
Как выразить свой восторг 84
Действуйте решительно 85
Как совладать с унынием 86
Как вести себя с неприятными людьми 86
Как общаться с грубиянами и задирами 87
Как вести себя с пассивно-агрессивными сослуживцами 88
Содержание 7
Как вести себя в стрессовых ситуациях 89
Механизмы стресса 90
Прежде чем сделать серьезный шаг — остановитесь, посмотрите
и послушайте., 91
Проблемы при переговорах со старыми знакомыми 92
Полезные советы как себя вести при ссорах 92
ЧАСТЬ IV. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ 95
Глава 8. Умение слушать — ваш путь к успеху 97
Активное слушание 97
Умеете ли вы слушать? 98
Характерный показатель — перебивание собеседника 99
Шесть барьеров на пути к умению слушать 99
Механизм защиты 100
Неуверенность в себе 101
Усталость Ю1
Предубеждение 102
Умение слушать способствует вашей карьере 102
Глава 9. Как научнться слушать 105
Практические советы 105
Устраните отвлекающие факторы 105
Считайте до трех 107
Контролируйте себя 107
Это стоит законспектировать 107
Разговор Венеры и Марса 108
Советы для женщин 108
Советы для мужчин 109
Искусство задавать вопросы 1 Ю
Остерегайтесь жаргона 110
Правильная постановка вопросов 111
Избегайте наводящих вопросов 113
Избегайте необоснованных предположений 114
Задавайте вопрос в открытой форме 115
Будьте настойчивы 115
Нс поддавайтесь на хитрости 116
Следите за т?м, как вас слушают 116
Умейте вовремя замолчать • 117
Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос 119
Как слушать свой внутренний голос 120
Когда два голоса звучат внутри вас 121
Прислушивайтесь к тревожным сигналам 122
Сомнительные личности 122
Сомнител ь ныс сделки 123
Сожаления о том, чего еще нс случилось 124
8
Содержание
Глава 11. Язык жестов 125
Все мы от рождения двуязычны 125
Язык жестов 127
Соответствие ваших жестов и слов 128
Еще о мимике и позах 129
Как использовать ваши знания в переговорах 131
Соблюдайте дистанцию 132
Первый контакт 132
Признаки восприимчивости и невосприимчивости 132
Следите за изменением эмоционального состояния 134
Распознавание скуки 135
Не скрывайте уверенности в себе 135
Заключение сделки 136
Не верь глазам своим 137
Индивидуальные особенности людей 137
Нс поддавайтесь на обман 138
ЧАСТЬ V. ИСКУССТВО ГОВОРИТЬ 139
Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит 141
Что же такое ясность? 141
Проверьте себя » 142
Советы тем, кто не считает себя безнадежным 143
Определите свои цели и намерения 145
Стремитесь к простоте и наглядности 145
Ведите записи 145
Поучитесь у репортеров 146
Что мешает ясности 147
Боязнь отрицательной реакции 147
Боязнь причинить ущерб или обидеть других 148
Препятствия общего характера 148
Когда необходимо сказать “нет" 149
Неясность может дорого стоить 150
Цена-—человеческая жизнь 150
Вы и не узнаете, что потеряли 151
Хуже некуда: сделка заключена, а неясность осталась 152
Общение с иностранцами 152
Глава 13. Помехи в разговоре 153
“Вы должны доверять мне" 153
“Я хочу быть честным с вами” 154
“Либо да, либо нет” 154
Бестактность любого рода 154
Как добиться ясности от собеседника 155
Рассеянный человек 155
Любитель перебивать 155
Неподготовленный 155
Слишком занят, чтобы быть понятным 156
Содержание j 3
Что делать женщине, чтобы мужчина выслушал ее 157
Стратегия № I: уверенный тон и никаких оправданий 157
Стратегия № 2: краткость 159
Стратегия № 3: говорите прямо — не нужно намеков 160
Стратегия № 4: избегайте эмоций 160
Что делать мужчине, чтобы женщина выслушала его 162
Стратегия № I: сохраняйте достоинство 162
Стратегия № 2: обсудите, принимая решение 162
Стратегия № 3: поделитесь чем-то личным 163
Стратегия Ха 4: избегайте демонстрировать эмоции 163
Глава 14. Переговоры по телефону 165
Как добраться до нужного человека 165
Первая инстанция — переговоры с секретарями 166
Абонент не отвечает — можно оставить сообщение 166
Созыв участии ков 167
Большой сбор возле “телефонного бивака” 167
Проведение телеконференций на собственном оборудовании 167
Не преуменьшайте значения 168
Глубоко вздохнули — и начали! 168
В процессе разговора 169
Говорите отчетливо и обдуманно 169
“Рукопожатие” по телефону 170
Какие вопросы следует задавать по телефону 171
Выбор техники: не экономьте на качестве 172
ЧАСТЬ VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ 173
Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения 175
Хорошая или плохая сделка 176
Мифы о взаимовыгодных переговорах 177
Как добиваться взаимовыгодного результата 178
Глава 16. Если возникли проблемы 181
Как преодолевать проблемы 181
Трудные типы 182
Грубиян 182
Крикун 183
Кумир 185
Предубежденный человек 185
Тактика изматывания противника 186
Постоянная смена позиции 186
Хороший и плохой 187
Невидимый партнер 188
Слово и дело 190
“Давайте выберем среднее и на этом закончим” 190
Крайний случай — кто-то просто уходит 191
Если уходит противоположная сторона 192
10
Содержание
Если противоположная сторона идет на попятную
Если уходит один из участников переговоров
Если уходите вы
Глава 17. Заключение сделки: конец — всему делу венец
Что такое заключение сделки
Соблюдение буквы закона
Когда завершать переговоры
Как завершать переговоры
Мастер завершений
Только три стратегии
Связки при завершении переговоров
Препятствия на пути к завершению
Преодоление возражений
Задавайте вопросы
Отступление на исходные позиции
Когда сделка заключена
Не поленитесь проверить
ЧАСТЬ VII. ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ДЕСЯТКИ
Глава 18. Десять способов стать мастером переговоров
Приступайте к процессу
Строительство храма
Найдите героя
Анализируйте переговоры после их окончания
Знайте о своем бизнесе больше, чем вес остальные
Глава 19. Десять личных качеств парламентера
Сочувствие
Уважение
Внутренняя целостность
Справедливость
Терпение
Ответственность
Гибкость
Чувство юмора
Самодисциплина
Выносливость
Предметный указатель
Содержание
f меня попросили написать предисловие к этой книге, мне
было достаточно прочитать всего несколько первых глав —
9 после этого я сразу согласился. Я знаю Майкла Дональдсона со
студенческих лет, которые мы провели вместе на юридическом факультете
университета. Прочитав эту рукопись, я познакомился с Мими. Оказалось,
что у нас одни и те же жизненные ценности, и мы единодушны в том,
что только честные переговоры помогут нам в их реализации.
Насколько мне известно, это единственная книга о ведении переговоров,
в которой говорится о том, как понять вашу цель в жизни, установить
свои жизненные ценности, и о том, как эти ценности должны повлиять
на поиски вашего идеала. Я абсолютно согласен с тем, что любой
человек всегда должен вести переговоры, исходя из своих твердых
убеждений. Кроме того, в этой книге есть целая глава о том, как нужно
прислушиваться к своему внутреннему голосу. Перед тем как вы
научитесь пользоваться всеми полезными советами, приведенными в
этой книге, вам следует научиться слушать, что говорит вам ваша
интуиция.
Я много раз принимал участие в сложных переговорах, когда на карту
ставилось очень многое. В качестве Генерального прокурора штата
Орегон мне приходилось участвовать в очень тяжелых переговорах.
Я был одним из трех руководителей делегации, которая представляла
интересы всех 50 штатов в судебном разбирательстве по делу об
исключительно сложной и запуганной процедуре установления цен на
нефтепродукты. Сумма, фигурирующая в решении суда, превышала
4 миллиарда долларов. На тот момент это было самое “дорогостоящее” •
решение в истории американской судебной системы. Переговоры по
этому делу велись в 15 различных географических точках на протяжении
четырех лет, а количество их участников измерялось десятками.
Имея опьгг проведения этих и других переговоров, я могу смело
утверждать, что никакие поверхностные методики и приемы не могут
заменить наличия глубоко разработанной и укоренившейся системы
знаний. Мне нравится в этой книге то, что в ней с очевидностью
показано, как успех любых переговоров основывается на осознании
некоторых фундаментальных ценностей. Нам необходимо разобраться
в самих себе и понять, чего же именно мы хотим достичь в результате
переговоров; после этого остается лишь изложить наши ценности тем
людям, которые, на первый взгляд, кажутся нам непримиримыми
противниками. Эта книга расскажет вам, как добиться успеха в больших
и малых переговорах, с которыми мы сталкиваемся практически
каждый день нашей беспокойной жизни.
Дэйв Фронмайер (Dave Frohnmayer),
Президент университета штата Орегон, бывший Генеральный
прокурор штата Орегон (1981-1991 гг.)
Дэйв Фронмайер был Президентом Национальной ассоциации
Генеральных прокуроров штатов (1987-1988 гг.). В 1987 году он стал
лауреатом премии Уаймена, которая учреждена этой Ассоциацией в
качестве награды для Генеральных прокуроров штатов. Он был одним
из трех руководителей делегации американских штатов в переговорах по
делу о нефтяном месторождении Стриппер-уэлл, в результате которых
было принято самое “дорогостоящее” по тем временам судебное
решение по гражданским искам в истории американской судебной
системы. В процессе судебного разбирательства по этому делу Дэйв
Фронмайер выступал в качестве главного адвоката, представлявшего
интересы всех американских штатов.
Введение
й ь ы рады приветствовать вас на страницах книги Умение вести
JrJ переговоры для '‘чайников ”, с помощью которой, мы надеем-
€< 4/(Ь/ ся, вы сможете многого добиться в этой жизпи.
Вы ведете переговоры с утра до вечера, причем не только на работе, но и
в других ситуациях — это переговоры с вашим начальником или сослу-
живцами, с продавцами или покупателями и заказчиками, с супругом,
детьми и даже с мастером по ремонту холодильников, после посещения
которого холодильник все равно не работает. Вся жизнь проходит в не-
прерывных переговорах.
Переговоры — это любой процесс общения с кем-либо, при котором
вы пытаетесь получить от своего собеседника одобрение или молчаливое
согласие, или же добиться от него конкретных действий. Большинство
людей привыкли воспринимать слово “переговоры” прежде всего как
термин, относящийся к бизнесу, или как нечто, сопутствующее приобре-
тению дорогих вещей, таких, например, как дом или автомобиль. Однако
нс стоит забывать, что такие, например, повседневные одноминутные
переговоры, как “Папа, можно мне взять твою машину?” или “Дорогая,
нс могла бы ты пересесть на этот стул?’*, занимают не менее важное ме-
сто в жизни. Из этой книги вы узнаете, как вести переговоры, которые
случаются один раз в жизни и цена которых миллион долларов, и как
прийти к взаимовыгодному соглашению в обычных жизненных ситуациях.
/Зелшсолепиая шесй1е[иса
В повседневных бытовых переговорах вам понадобятся те же навыки,
что и при проведении крупномасштабных международных или деловых
переговоров. Конечно же, можно различными способами совершенство-
вать эти навыки и развивать их в соответствии с вашей индивидуально-
стью. По главное, вы должны в совершенстве уметь следующее.
S Тщательно подготовиться
S Определить свои цели и пределы, в которых можно
действовать
J Контролировать свои эмоции
S Внимательно слушать собеседника
Ясно излагать свои мысли
J Заключать сделку
и
Введение
По нашему мнению, эти шесть качеств настолько важны, что их пе-
речень должен у каждого человека висеть на стене в рамочке на самом
видном месте — точно так же, как в каждой химической лаборатории
висит таблица Менделеева. Мы еще раз приводим эти шесть навыков в
шпаргалке, в конце книги, и надеемся, что вы прямо сейчас возьмете
ножницы, клейкую ленту и...
Большая часть книги Умение вести переговоры для "чайников" по-
священа детальному обсуждению каждого из шести названных навыков.
Прочитав эту книгу, вы достигнете намного больших успехов в вашей
жизни, поскольку опа поможет вам добиться:
J большего уважения со стороны окружающих
Z больших доходов
J больших производственных результатов от ваших кол-
лег, подчиненных и руководителей
J более успешных соглашений с вашими друзьями и род-
ственниками
У большего контроля в ходе переговоров
J большего удовлетворения для обеих сторон в результате
переговоров
Кому необходимо nfiotutnatne
3tnl] KHUZlj
Всем.
Вы ведете переговоры с утра до ночи, поэтому, прочитав эту книгу,
вы сможете вести их намного эффективнее. Совершенно неважно, как
именно вы оцениваете свои способности к ведению переговоров сегодня,
потому что завтра ваши способности еще возрастут. Ваше продвижение
может начаться с этой книги.
Многие люди считают, что они знают о ведении переговоров доста-
точно много, потому что они очень часто занимаются этим; однако у
этих же самых людей никогда не было времени и возможностей для то-
го, чтобы подумать о фундаментальных основах успешного ведения пе-
реговоров. Еще более удручает то, что многие полагают, будто их юри-
сты достаточно хорошо знают правила ведения переговоров; еще бы,
ведь это юристы! Однако печальная правда жизни заключается в том,
что большинство людей, которые ведут переговоры в течение всей своей
жизни, никогда не учились делать это по-настоящему.
Введение
15
Данная книЬа призвана помочь вам научиться грамотно и уверенно
вести переговоры. Понимание всей структуры переговорного процесса, в
котором вы участвуете, превращает вас в уверенного и успешного участ-
ника переговоров. После того как вы усвоите и практически овладеете
шестью основными навыками, необходимыми для ведения переговоров,
и когда почувствуете уверенность в себе, вам станет значительно легче
анализировать и находить решения в затруднительных ситуациях, с ко-
торыми вам придется встречаться.
Эта книга предназначена именно для вас, независимо от того, кем вы
являетесь в данный момент времени.
J Вы только начинаете свою карьеру или просто хотите
освежить в памяти ранее полученные знания.
J Вы— бесхарактерный и слабовольный человек, который,
по-видимому, никогда не может отстоять свою точку7 зре-
ния, или же вы — признанный мастер ведения переговоров,
которым все восхищаются, но при этом у вас сохранилось
стремление к самосовершенствованию
J Вы не имеете работы и желаете ее найти или же имеете
работу и хотите продвинуться по служебной лестнице.
J Вы— преподаватель, который ищет способ заставить
своих студентов делать то, что они должны делать, или
же вы — отец или мать, которые хотят более убедитель-
но разговаривать со своими детьми.
S Вы хотите добиться успеха в каком-либо одном кон-
кретном вопросе или же вы хотите усовершенствовать
все имеющиеся у вас качества и использовать их наи-
лучшим образом для ведения переговоров.
Бывшие слушатели наших семинаров рассказывают, что они исполь-
зуют полученные знания для продвижения по службе, для получения
надбавок к зарплате и для заключения сделок. Они рассказывают нам,
как используют материалы наших лекций для усовершенствования своей
повседневной работы с помощью методов ведения переговоров. Один из
бывших наших слушателей написал. “Теперь мне уже не нужно ругаться
со своими коллегами”.
/б
Введение
fauc пользовсипься, э(Иой книгой
Эта книга не содержит описания различных уловок или методов, с
помощью которых можно поставить своего собеседника в затруднитель-
ное положение. Эта книга, прежде всего, содержит ответы на ваши во-
просы и представляет собой руководство, в котором рассмотрены все со-
ставные элементы переговорного процесса. Вы можете называть эти
элементы навыками, качествами, этапами, фундаментальными основами
или как угодно — каждый из них станет вашим личным и мощным сред-
ством для достижения успеха в ведении переговоров.
Нам нравится концепция, описывающая человеческие взаимоотно-
шения с помощью спортивных аналогий. Вспомните и представьте себе
самого высококлассного игрока в теннис, которого вы только когда-либо
видели. Удары, которые применяет в игре такой мастер, ничем нс отли-
чаются от ударов любого начинающего теннисиста; подача, удар справа,
удар слева, удар сверху вниз и удар с лета. Но мастер проделал это мил-
лионы раз, снова и снова повторяя удары возле сетки, в средней части
корта, у задней линии, и все под наблюдением друга или тренера, кото-
рый при этом дает ему советы и руководит его действиями.
Представьте себе, что эта книга — ваш друг или тренер, некий чело-
век, к которому вы можете обратиться, когда у вас возникнет какой-либо
вопрос относительно ведения переговоров. Точно так же, как и на тре-
нировках по теннису, в этой книге сначала приводится определение всех
основных навыков и методов, а после этого описано их практическое
применение в самых различных ситуациях. Если вы получите достаточно
хорошую практическую подготовку, то станете международно признан-
ным мастером переговоров, который будет без труда применять основ-
ные приемы, зарабатывая победные очки.
Данная книга разделяет процесс переговоров на шесть основных эта-
пов, каждый из которых рассматривается в отдельной части книги. По-
сле того как вы ознакомитесь с содержанием нашей книги, начинайте се
чтение с той части, с которой захотите. Мы надеемся, что вы не броси-
тесь читать сразу с того места, где обсуждаются навыки, необходимые
вам для работы. Совершенствуйте все свои навыки — в результате вы
сможете добиться более заметных успехов в переговорах.
В части под названием “Великолепные десятки” представлен общий
обзор навыков, необходимых для ведения переговоров. Продвигайтесь
вперед с той скоростью, которую вы установите для себя сами, но не те-
ряйте темпа. Потеря даже пяти минут в день уже составляет заметное от-
ставание. Совершенствование навыков, необходимых для ведения пере-
говоров, может быть веселым и забавным, и очень скоро вы ощутите
признаки того, что действительно совершенствуетесь.
Введение
17
Мы рекомендуем вам также обратить внимание на игры, книги и ви-
деофильмы, которые упоминаются в книге.
f&uc организована эгпа книга
Все навыки, которыми должен обладать человек для ведения перего-
воров, рассматриваются в отдельных частях книги. Мы анализируем и
оцениваем каждый из них и описываем множество самых различных
способов их практического применения. В последней части книги под
названием “Великолепные десятки" собраны полезные советы, которые
помогут вам усовершенствовать общий стиль ведения переговоров.
Часть 1. Подготовьтесь!
Задолго до начала любых переговоров перед вами встают очень не-
простые вопроси. По какой причине я здесь нахожусь? Действительно
ли я так хочу начинать эти переговоры? Какие у меня есть возможности
выбора? К сожалению, многие пускают все это на самотек и не препят-
ствуют возникновению неприятных ситуаций. Возьмите управление на
себя. Ваши первые переговоры должны пройти под вашим контролем.
Вам необходимо знать причины, по которым вы оказались вовлечены
в переговоры. На каждом отдельном этапе вы не должны упускать из ви-
ду общую картину всего процесса. Оцените вашу собственную позицию
и ее сильные стороны. После этого сделайте то же самое по отношению
к вашему оппоненту по этим переговорам.
Все главы этой части посвящены описанию вашей подготовки к пе-
реговорам, кроме того, в них объясняется, почему подготовительный
этап считается ключом к реальной власти над ходом переговоров.
Глава 2 посвящена описанию наиболее распространенных ошибок, кото-
рые допускают люди при подготовке к переговорам; там же приводятся
советы, которые помотут вам избежать таких ошибок.
Часть II. Цели и пределы
Непосредственно перед началом реальных переговоров вам необхо-
димо определить свои цели и пределы, в которых вы можете действо-
вать. Только в том случае, когда вы сами для себя сформулируете свои
цели и пределы, вы сможете подготовить и свое начальное предложение.
Установленные вами цели и пределы приведут вас непосредственно к за-
вершению переговоров и позволят самостоятельно принимать решения о
том, когда стоит заключать сделку, а когда лучше всего встать и уйти.
Способность устанавливать цели— это наиболее существенное и, воз-
можно, наиболее трудное для овладения качество, которое необходимо
Введение
для участия в переговорах. Именно регулярное использование этого ка-
чества позволит вам изменить все аспекты вашей жизни. Уже само опре-
деление конечных целей дает вам преимущество, поскольку заставляет
вас обратить внимание на альтернативные варианты, возможные в том
случае, если в ходе переговоров не будет достигнуто изначально предпо-
лагаемое соглашение.
Часть III. Контроль над эмоциями
Вы когда-нибудь обращали внимание, насколько невозмутимо и со-
средоточенно выглядят со стороны первоклассные мастера переговоров?
В этой части мы расскажем вам, каким образом сохранять хладнокровие
на протяжении самых жарких переговоров. Вы узнаете, как эмоции
влияют на переговоры и даже делают их совершенно невозможными; как
держать свои эмоции под контролем с помощью вашей персональной
кнопки “пауза”. Так же как и одноименная кнопка на вашем видеомагни-
тофоне, она позволяет вам сделать в переговорах “стоп-кадр” и взять не-
большой перерыв— это прекрасный способ сохранить контроль над
своими эмоциями.
Мы рекомендуем вам ознакомиться с тем, как и когда именно следует
нажимать кнопку "пауза” на любом из критических этапов переговорного
процесса — это даст вам возможность развеять сомнения покупателя, пре-
дотвратить всплеск эмоций, оценить тот прогресс, которого вы уже дос-
тигли, а также принять решение о том, следует ли заключать сделку или же
следует прекратить переговоры ввиду их безрезультатности.
Часть IV. Умение слушать
Эта часть посвящена описанию человеческого качества, которое мно-
гие недооценивают, — умению слушать собеседника. Большинство нович-
ков недооценивают его важность и устанавливают множество преград при
выслушивании своего собеседника. Опытные участники переговоров часто
приобретают контроль над ходом переговоров, именно слушая собеседни-
ка. В сущности, результаты исследований говорят о том, что преуспеваю-
щие “переговорщики” больше времени проводят молча, выслушивая своих
оппонентов. В том случае, если оппоненты не идут на откровенность, на-
стоящие профессионалы переговоров все равно вытягивают из них правду
с помощью хорошо сформулированных вопросов.
Введение
19
Часть V. Искусство говорить
Эта часть книги посвящена умению излагать свои мысли. Люди еже-
дневно очень много говорят, поэтому на первый взгляд может показать-
ся, что это умеют все Мы рекомендуем вам ознакомиться с этой частью
книги в том случае, если вы хотите сделать весомым каждое свое слово и
если хотите быть уверены в том, что люди будут слушать вас всегда, ко-
гда вы будете что-то говорить.
Часть VI. Заключение сделки
Вот и наступает тот самый триумфальный момент, когда все прихо-
дят к единому мнению и наступает завершающий этап переговоров. При
этом вы либо заключаете сделку, либо принимаете решение о прекраще-
нии дискуссии В обоих случаях конечной целью переговоров является
их успешное завершение Непосредственно перед моментом, когда вы
объявите о своих намерениях, следует оглянуться назад и убедиться в
том, что вы находитесь в беспроигрышной ситуации. Умение завершать
переговоры — это особое качество, которое необходимо совершенство-
вать и развивать, если вы хотите добиться успеха во всех переговорах, в
которых будете принимать участие
В этой части книги мы обсуждаем вес те неприятности и промахи, ко-
торые препятствуют заключению сделки Именно здесь мы описываем си-
туации, когда у вас возникает чувство, что вы все делали правильно, но по-
чему-то до сих пор не смогли договориться со своим оппонентом. На этом
этапе вам, прежде всего, необходимо разобраться в причинах такого вне-
запного отказа; только после этого вы сможете его преодолеть.
Часть VII. Великолепные десятки
В зтих коротких главах рассматриваются вопросы, которые относят-
ся ко всем этапам переговоров. Все предшествующие части книги по-
священы детальному изучению какого-либо одного конкретного этапа.
В этой части описаны способы совершенствования всех качеств, необхо-
димых для проведения переговоров. Мы рекомендуем вам обращаться к
этой части книги даже тогда, когда вы будете заниматься углубленным
изучением прочих частей книги.
20
Введение
JlufcinozfiaMMbt, используемые
в э&ой книге
В нашей книге вы обнаружите множество небольших картинок.
Очень симпатичные, правда? Это те самые пиктограммы, которые под-
скажут вам, где именно находится необходимая информация. Вы хотите
отыскать советы по проведению переговоров с представителями проти-
воположного пола9 Вам необходимо научиться вести переговоры у себя
на работе или на домашнем фронте9 Для этого достаточно перелистать
страницы нашей книги
Такая пиктограмма сопровождает веселые и забавные упраж-
нения, которые будут интересны веем членам семьи. Соберите
своих друзей, детей, родителей и оттачивайте с ними свои пе-
реговорные способности с помощью игр, книг или фильмов,
которые отмечены такой пиктограммой
Наиболее эмоциональные, а иногда и наиболее ответственные
переговоры вам приходится вести па домашнем фронте Ко-
гда вы встретите такую пиктограмму, знайте, возле нее вы
найдете полезные советы по эффективному проведению пере-
говоров с родителями, детьми или супругом
Если вы инженер или руководитель предприятия либо портье
гостиницы, проведение переговоров — это часть вашей рабо-
ты. С помощью советов, отмеченных этой пиктограммой, вы
постигнете сузь переговоров, которые вам приходится вести
на вашем рабочем месте.
Не попадайте в ловушки, отмеченные этой пиктограммой, и
принимайте все меры, чтобы не изучать эти нечестные мето-
ды на своем собственном опыте.
Этой пиктограммой в книге отмечены рассказы о жизни Гол-
ливуда или эпизоды из нашей личной жизни. Нам нравится
рассказывать всяческие истории, которые выставляют' нас в
выгодном свете.
Вы вполне можете стать участником переговоров с предста-
вителями иной национальности или культуры практически
повсюду — даже в своем собственном офисе. Независимо от
того, планируете ли вы провести свой отпуск на зарубежном
курорте или просто хотите подготовиться к ведению бизнеса в
Введение
21
Да, мужчины и женщины отличаются друг от друга. Да здрав-
ствуют различия! Однако эти различия не должны привести к
V><Qr/ срыву переговоров С помощью информации, которую сопро-
—У вождают такие пиктограммы, вы сможете разобраться в тех
конфликтных ситуациях, которые возникают при общении
мужчин и женщин
Вы действительно хотите докопаться до самой сути? С помо-
щью этой пиктограммы мы привлекаем ваше внимание к той
информации, которую вы всегда и при любых обстоятельст-
вах должны помнить и руководствоваться ею, чтобы добиться
успеха в ходе переговоров.
Эта пиктограмма сопровождает наши советы о том, как сле-
дует себя вести, о способах достижения своих целей.
Мы включили в нашу книгу великое множество полезных
советов которые вам, вполне возможно, захочется взять на
вооружение. Просмотрите места, помеченные этой пикто-
граммой, и в ходе переговоров вы сэкономите время, деньги
и сбережете свое лицо
Эта пиктограмма указывает на те моменты переговорного
процесса, когда самое время сделать какие-либо заметки
22
Введение
Otn издшкельсигба
Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор.
Мы ценим ваше мнение и нас интересует, что было сделано нами пра-
вильно, что можно было сделать лучше и о чем еще вы хотели бы узнать.
Нам интересно услышать и любые другие замечания, которые вам хоте-
лось бы высказать в наш адрес
Мы ждем ваших комментариев и надеемся на них Вы можете при-
слать электронное письмо или просто посети гь наш Web-сервер, оставив
свои замечания, — одним словом, любым удобным для вас способом
дайте нам знать, нравится или нет вам эта книга, а также выскажите свое
мнение о том, как сделать наши книги еще лучше
Посылая письмо или сообщение, не забудьте указать название книги
и сс авторов, а также ваш e-mail. Мы внимательно ознакомимся с вашим
мнением и обязательно учтем его при отборе и подготовке к изданию
последующих книг Наши координаты
E-mail- info@dialektika.coni
WWW http://www.dialektika.com
От издательства
23
Часть I
Подготовьтесь!
В э/пой kacifiu...
Добиться успеха в переговорах невозможно без
соответствующей подготовки. В этой части вы узнаете, что
подготовка подразумевает не только доскональное изучение
предмета будущих переговоров и человека, с которым вы
будете их вести, по и выяснение ваших собственных сильных
сторон и уязвимых мест. Последняя глава этой части
посвящена сугубо практическим вопросам подготовки первого
раунда переговоров — время и место проведения, размещение
участников за столом и пр. В этой же главе вы найдете
полезные советы по проведению переговоров с
представителями других национальностей и культур.
Глава 1
Договоритесь
с самим собой
В эгпей главе
> Создайте себе идеал
> Определите свои ценности
> Выберите способ достижения цели
> Составьте план действий
# > мение вести переговоры понадобится вам нс только тогда, когда
вам придется заключать крупную сделку. Умение вести перегово-
Ъшг ры — это люди, нс получив ожидаемых результатов, считают, что
причина этому —недовольство результатами конкретных переговоров, то-
гда как на самом способ достижения того, чего вы хотели бы получить от
жизни. Многие деле проблема заключается в том, что им вообще нс неуме-
ние вести переговоры. Но это только часть ответа. Людям следует также
составлять долгосрочные планы своей собственной жизни. Очень часто
люди выражают нужно было участвовать в этих переговорах.
Чтобы вы могли максимально эффективно использовать свои спо-
собности в проведении переговоров, вам необходимо иметь мастер-
план — т.е. стратегический план действий, который позволит реализо-
вать ваши надежды и мечты. Такой мастер-план необходим буквально
каждому человеку— он позволит вам самостоятельно выбрать свое ме-
сто в “поезде жизни”. Либо вы будете машинистом и будете сидеть в ка-
бине паровоза, либо будете пытаться изо всех сил удержаться на под-
ножке последнего вагона товарного поезда.
Несколько шагов, больших и не очень, помогут вам подготовиться к
любым переговорам, какие только возможны на протяжении всей вашей
жизни. Даже если сейчас вы думаете, что никогда не сможете контроли-
ровать некоторые аспекты, мы настоятельно рекомендуем вам попробо-
вать. Вспомните об актерах, большая часть жизни которых проходит в
ожидании (а вовсе не в бесконечных киносъемках). Подумайте о многих
людях наемного труда, которые считают, что в этой жизни им достались
роли исполнителей, а не творцов, и что характер выполняемой ими рабо-
ты предполагает удовлетворение потребностей других людей. Тот факт,
что ваши мечты или ваша зарплата зависят, как вам кажется, от сил, на
которые вы не в состоянии повлиять, вовсе не должен быть препятстви-
ем к составлению мастср-плана вашей собственной жизни.
Scm нужен идеал
Большинство корпораций и предприятий имеют лозунг, в котором
сформулирована главная цель их деятельности Руководители различных
фирм доводят этот лозунг до всех без исключения служащих, вывеши-
вают сто на фасадах зданий и печатают в самых различных изданиях
этой фирмы. При этом предполагается, что каждый служащий фирмы
знает этот лозунг Но если вы спросите этих же самых служащих о том,
имеют ли они лозунг, в котором бы воплощалась цель их жизни или
профессиональной карьеры, то ответом, скорее всего, будуг непонимаю-
щие взгляды.
Если вы хотите устроить свою личную жизнь и добиться успеха
в профессиональной карьере, вы должны иметь план. Даже час-
тичное планирование — это намного больше того, что делает
средний человек. Поэтому, если вы приложите хотя бы мини-
мальные усилия в таком направлении, вы продвинетесь далеко
вперед по сравнению с окружающими вас людьми.
Первый этап в разработке вашего собственного мастер-плана — фор-
мулирование вашего жизненного лозунга, который должен представлять
собой некий образ желаемого будущего, ваш личный идеал этого будуще-
го. Вам следует сформулировать свой идеал на основе ваших сегодняшних
представлений о том будущем, которое вы видите для себя. Ваш идеал
должен быть, максимально детальным, конкретным и осязаемым. Его фор-
мулировка должна быть четкой и понятной. И, что самое главное — ваш
идеал должен побуждать вас к деятельности. Вы должны полагаться на
свой идеал, чтобы придать своей жизни соответствующую форму и на-
правление развития. Ниже в качестве примера, мы приводим некоторые
лозунги и девизы.
S Корпорация Nordstrom: “Стать первым поставщиком в
стране, обязав каждого служащего предлагать клиентам
все самое лучшее по качеству, цене, широте выбора и по
уровню обслуживания*’.
28
Часть /. Подготовьтесь!
J Корпорация Microsoft: “Придет день, и мы увидим
компьютер на каждой парте и в каждой семье”.
J Адвокатская контора Майкла: “Помогать каждому кли-
енту в осуществлении его мечты”.
J Офис Мими: “Помочь людям осознать и полностью реа-
лизовать все их возможности”.
Однако помните, идеал— эго не догма, а руководство к действию.
Когда вы перечитываете свой жизненный лозунг, он должен наполнять вас
энергией для достижения ваших целей.
Л^гинимаем на себа обязательства
Да, конечно же, вы имеете представление о том, что из себя пред-
ставляет обязательство: что-то такое, что имеет обязательную силу, что
обязательно должно бьпь сделано, или своего рода обещание. Но дейст-
вительно ли вы знаете и понимаете, как следует принимать на себя обя-
зательства и выполнять их.
Как свидетельствует наш жизненный опыт, люди .хотят принимать
на себя обязательства, но им всегда не хватает чего-то для их полного
выполнения. Так, например, тс люди, которые говорят, что хотят поху-
деть, могут действительно хотеть похудеть Однако при этом они не де-
лают утреннюю гимнастику и продолжают есть слишком много того, че-
го им есть вовсе не следует. На самом деле, они нс имеют настолько
сильного желания похудеть, чтобы взять на себя определенные обяза-
тельства. Скорее, они хотели бы, чтобы их желание похудеть оказалось
настолько сильным, чтобы они взяли на себя обязательства добиться
этого. Первый шаг заключается в том, чтобы взять на себя обязательства.
Вы должны быть настолько преданы своему идеалу, чтобы действитель-
но сделать всю необходимую тяжелую работу.
JLiaHUfiifiline жизнь не б одимочзец
Совместный идеал у близких людей
На романтическом этапе супружеских отношений ваш идеал, скорее
всего, будет сформулирован так, чтобы быть всегда довольными друг
другом и вашими отношениями, чувствовать, что у вас есть достаточный
простор для развития и роста, и наконец, восхищаться и уважать самого
себя и другого.
Кроме того, ваш совместный супружеский идеал может включать в
себя такие элементы как более высокий уровень жизни, более просто-
рный дом, большее количество денег, которое вы можете тратить на са-
Глава 1. Договоритесь с самим собой
29
мих себя, и, кроме того, вы можете решить, что вам необходимо целена-
правленно работать, чтобы со временем оказаться в состоянии ставить
перед собой такие цели.
Идеал ваших детей
Идеал, который вы можете сформулировать со своими детьми, со-
вершенно не должен включать в себя получение той или иной конкрет-
ной профессии — это решение они должны принимать самостоятельно.
Тем нс менее у вас обязательно должны быть некие основополагающие
представления о жизни, сформулированные совместно с вашими детьми,
чтобы из них выросли замечательные счастливые люди, удовлетворен-
ные жизнью и приносящие пользу обществу.
Ваиш. жизненные ценноапм
Ваши жизненные ценности — это те принципы и правила, по кото-
рым вы живете. Именно они определяют, как вы относитесь к окружаю-
щим и как будете вести себя с людьми, с которыми сотрудничаете.
Образно говоря, ваши жизненные ценности позволяют определить, как и
в какую сторону вы собираетесь двигаться.
Кроме того, ваши жизненные ценности определяют и некоторые
пределы — те поведенческие границы, которые вы не собираетесь и не
будете пересекать. Чем отчетливее вы сформулировали свои жизненные
ценности, тем больше вы понимаете, что же представляет собой ваш
идеал. В этом случае вам также значительно легче выбирать способы
достижения своих целей. Если вы действительно хотите стать профес-
сионалом, всегда имеющим успех на переговорах, то каждое утро перед
зеркалом, глядя себе в глаза, вы должны быть уверены, что вы живете по
своим собственным стандартам. В главе 5 мы подробнее обсудим взаи-
мосвязь жизненных ценностей, целей и пределов.
О&сфкдение семейного лозунга
Соберите всю семью и составьте список, в котором укажите следующее:
J Что нам всем нравится делать.
J Какой должна быть наша семья.
;; J Какими мы хотим видеть взаимоотношения нашей
семьи с остальным миром.
Затем запишите свою цель в жизни. Цель нашей семьи, например,
сформулирована вот так.
30
Часть /. Подготовьтесь!
/ /^71 того, как вы окажетесь в стрессовой ситуации перед необхо-
J димостью принятия ответственного решения) весьма важно
сохранить вашу направленность на ведение переговоров (и на
приверженность вашим жизненным ценностям). Вот почему
мы рекомендуем вам записать ваши жизненные цели именно
сейчас, ибо они станут вашей путеводной звездой, или ориен-
тиром, в соответствии с которым вы будете строить свою
жизнь и отношения с окружающим миром.
Даже в одной семье жизненные ценности не у всех одинако-
вы. Список жизненных ценностей, составленный вашим рс-
бенком, никогда точно не совпадет с вашим. Вам следует рас-
сказать своим детям, какие ценности ни при каких обстоя-
тельствах не подлежат пересмотру. Вот некоторые примеры,
которые вы, возможно, решите высечь на камне.
J Образование. Если с самого раннего детства будет пред-
полагаться получение высшего образования, то вероят-
ность получения вашим ребенком университетского ди-
плома будет более высокой.
J Здоровье н безопасность. Например, при поездках в ав-
томобиле с двухлетними детьми совершенно не следует
обсуждать, насколько обязательно использование рем-
ней безопасности.
J Честность. Наши матери непрестанно учили нас всегда
говорить правду. Теперь мы учим этому своих детей.
J Ответственность. Это означает, что нужно всегда при-
знаваться в своих ошибках и при необходимости ис-
? правлять их.
Значительную часть разговоров и “переговоров” с детьми занимают
нравоучения, т.е. выполнение родительских функций. К сожалению,
многим детям предоставляются слишком большие возможности для ве-
дения переговоров еще до того, как они научатся правильно произносить
слово ответственность.
Глава 1. Договоритесь с самим собой
31
Способы досйшокенил целей
Да, конечно, наличие своего представления о жизни и понимание
своих жизненных ценностей — это великолепно, но, кроме того, вам не-
обходимо знать и то, как вы можете попасть туда, куда вы хотите по-
пасть. Вам следует наметить для самого себя некий жизненный путь, ко-
торый позволит вам в конечном счете жить именно той жизнью, кото-
рую вы нарисовали в своем воображении
В рамках этого раздела мы ведем разговор о составлении планов на
личную жизнь. В главе 5 вы найдете более подробное обсуждение про-
цедуры определения своих целей в ходе конкретных переговоров
Лл^килен1кий план
Закройте глаза и подумайте, как вы представляете свою идеаль-
' а А НУЮ жизнь на предстоящие пять лет Постарайтесь вообразить
1 именно такую картину, которая включала бы и личные, и про-
фессионапьные стороны вашей жизни Подумайте о тех спосо-
бах, с помощью которых вы надеетесь оказывать помощь дру-
гим людям, каким образом вы бы могли найти свое место в об-
ществе, чем именно вы и ваша семья хотели бы заниматься, в
какой компании вы бы хотели работать и каким бизнесом хоте-
ли бы заниматься, каких именно успехов вы хотели бы достиг-
нуть, где бы вы хотели жить, какой автомобиль вы хотели бы
водить и какой годовой доход хотели бы иметь Подумайте, ка-
кой вклад может внести ваша семья в развитие общества, как
члены семьи могут помогать друг другу Запишете свои пред-
ставления о будущей жизни в каком-нибудь хорошем блокноте
и храните его там же, где хранете важные документы
Думайте масштабно
Первый шаг на пути к достижению великих результатов — научиться
мыслить масштабно При обдумывании каждого аспекта любого кон-
кретного переговорного процесса и при планировании всей своей жиз-
ни— думайте масштабно Позднее вы всегда сможете уменьшить эти
масштабы Это — вата жизнь Каждый прожитый вами год жизни ухо-
дит навсегда, вы никогда не сможете пережить его заново Поэтому ос-
вободитесь от всего, что связывает вас по рукам и ногам вы не должны
быть скованы мелкими мыслями и незначительными целями Вы никогда
не получите от жизни больше того, что вы сами для себя выберете.
32
Часть I. Подготовьтесь!
Думайте нестандартно
Помимо умения думать масштабно, вам следует научиться думать
нестандартно Когда ваша цель кажется вам практически недосягаемой и
когда кажется, что дорога все время будет идти только в гору, вам следу-
ет быть очень изобретательным Попытайтесь достичь своей цели дру-
гим путем Определив способ, с помощью которого можно реализовать
ваши жизненные цели, вы тем самым уже наполовину их реализуете
Думайте предметно
На семинарах мы обычно отговариваем своих слушателей от исполь-
зования модных словечек и туманных фраз на этапе планирования своей
будущей жизни Мы считаем, что жизненные пл^ны должны быть более
предметными и личностными За многие годы мы вместе и каждый из
нас в отдельности поняли, что некоторые фразы действуют как мощные
целсуказатсли Они исключительно полезны на этапе формулирования
сложных представлении. Ниже мы приводим короткий перечень наших
люоимых полезных советов, которыми следует руководствовзться ня
этапе планирования жизни Обычно мы предлагаем их после того как
слушатели уже сформулировали свои жизненные цели и приступают к
разработке планов действий
J Проблема выбора. При разработке своих жизненных
планов люди часто спрашивают самих себя, хотят ли они
| того (ww этого Попытайтесь вместо союза или использо-
II вать союз и
? J Не говорите “только”. Независимо от того, чем вы зани-
маетесь в своей жизни, делайте это хорошо и с гордостью
Ъ Никогда больше не говорите “Я только домохозяйка" или
“Я всего лишь пекарь”, или “Я простой инженер” Слова
только и всего лишь должны быть навсегда исключены из
описания той работы, которой вы занимаетесь всю жизнь
Сформулировав для себя цель в жизни, никогда не пре-
| уменьшайте ее словом только
J Не пытайтесь объять необъятное. Ваше время в этой
| жизни ограничено. Вы нс можете помочь всем Помогайте
только тем, кому ваша помощь принесет по 1ъзу Вовсе не-
обязательно, что это будут все, кто просит вас о помощи
На вашем жизненном пути всегда будут попадаться люди,
которые будут с удовольствием отвлекать вас от достиже-
ния ваших жизненных целен Ваша задача заключается в
том, что вы нс должны терять из виду цели, которых вы
g хотите достичь для себя и для своей семьи
Глава 1. Договоритесь с самим собой
33
31/гаюпическаА [геализаи^я daiuux планов
Следующим этапом после того, как вы определите свой идеал и наи
лете способы его достижения, является разработка плана деистви
В этом плане должны быть перечислены конкретные задачи, которые
вам необходимо решить, люди, в помощи которых вы нуждаетесь для
решения этих задач, а также сроки осуществления каждого конкретного
этапа. План действий сделает вас более целеустремленным и работоспо-
собным Такой план позволит вам определить свои потребности, воз-
можные проблемы и наметить сроки, необходимые для реализации каж-
дого этапа В процессе разработки плана действии выясняются все по-
тенциальные препятствия, с которыми вам, возможно, придется стол-
кнуться на различных этапах его выполнения. После этого вы поймете,
что именно вам необходимо для преодоления этих препятствий.
34
Часть /. Подготовьтесь!
Глава 2
Подготовка к успеху
3 з£ой главе
> Подготовка к переговорам
> Разработка повестки дня переговоров
> Как подготовиться к международным переговорам
/умение подготовиться к переговорам, возможно, наиболее важное
Су из шести основных качеств, которыми необходимо обладать для
проведения переговоров. Хорошая подготовка — залог успешно-
го проведения переговоров. Если вы будете подготовлены надлежащим
образом, то сможете вести переговоры с позиции силы Вооружившись
фактами и справочной информацией, вы усилите свои слабые места, сели
они у вас есть
«5^4. Большинство людей следуют по пути наименьшего сопротив-
I I лс,,ия- Именно на подготовке к переговорам деловые и заня-
\ gga j тыс люди пытаются сэкономить время Следовательно, вы са-
ми в состоянии обеспечить себе огромное преимущество, се-
ли просто потратите некоторое количество времени и прило-
жите определенные усилия для надлежащей подготовки к
предстоящим переговорам.
Лобем.с[ае)п tnotn,
tetno больше зпае tn
Некоторые люди думают, что сила и власть — следствие способно-
стей человека, наличия напористого характера и пробивной силы Тем нс
менее вы добьетесь намного большего с помощью такой простой и эф-
фективной вещи, как тщательная подготовка. Возможно, что когда-
нибудь вам придется встретиться лицом к лицу с величайшим в мире
специалистом по ведению переговоров, по если вы будете к ним доста-
точно хорошо подготовлены, а ваш оппонент нс подютовится новее, ре-
зультат переговоров будет в вашу пользу.
Предварительный сбор информации напоминает проверку
военного снаряжения, подсчет количества боеприпасов,
принятие мер предосторожности и переход в состояние
полной боевой готовности Готовьтесь к переговорам так,
как будто впереди вас ждет жестокое сражение
себя qetnewn ибом
Вы должны знать все о будущих переговорах, прежде чем их начи-
нать Уточните, какие именно моменты особенно важны для вас, и при-
ступайте к работе Перед вами стоят две основные задачи
* Изучение предмета переговоров. Начинать диалог на-
до в полной уверенности, что вы знаете о предмете пе-
реговоров больше своего оппонента
J ✓ Сбор информации о человеке, с которым вы будете
вести переговоры. Соберите как можно больше инфор-
мации о своем оппоненте и о том, какой результат он хо-
!чет получить от данных переговоров У вас не должно ос-
таться ни одной неясности о вашем оппоненте или клиен-
$
| те, интересы которого он представляет на переговорах
Во П части этой книги мы поговорим о цели предстоящих перегово-
ров и о том, как связана эта цель с вашими жизненными планами
Но прежде чем вы перейдете к этому этапу, следует собрать все сведения
о предмете переговоров и о своем будущем оппоненте Помните в пере-
говорах выигрывает тот, у кого больше информации1
/бак. /газгаусикь (Пайну апо илсоаки
Многие люди не осознают необходимость соответствующей
подготовки, поэтому, если у вас отсутствует чувство обяза-
тельной подготовки к переговорам, попытайтесь превратить
этот этап в своеобразную игру Если вы вступаете в какие-
либо переговоры о покупке или продаже, притворитесь, что
разгадываете некую страшную тайну, а именно— тайну
стоимости Забудьте при этом о той цене, которую вам пред-
ложили узнайте, сколько это стоит на самом деле
У каждого свое представление о цене По завершении вашего рассле-
дования именно вы сможете сделать вывод о той предельной стоимости
товара или у с туги которая вас устроит Именно вы будете тратить или
п случать свои деньги Вам и решать
36
Часть /. Подготовьтесь1
Не забывайте, что стоимость всех вещей со временем изменяет-
ся Если вы выступаете в роли покупателя, вам следует ответить
самому себе на один достаточно важный вопрос, как долго вы
собираетесь пользоваться приобретаемым предметом Чем
дольше вы планируете пользоваться своей покупкой, тем доль-
ше она должна сохранять свою стоимость Мы совершенно уве-
рены в том, что знание нормы амортизации для того или иного
товара является настолько же важным, как и информация о
стоимости этого товара в данный момент времени
По мере того как вы будете собирать информацию, не забы-
вайте делать подробные записи (Не рассчитывайте, что смо-
жете запомнить вес раздобытые вами факты) Подробные за-
писи легко делать в процессе сбора сведений, а в ходе после-
дующих переговоров они могут оказаться просто бесцен-
ными Обычно в рамках вашей профессиональной деятельно-
сти чаще всего повторяются переговоры одной или двух раз-
новидностей Возможно, что когда-то вы заведете отдельную
записную книжку для всей собранной для таких повторяю-
щихся переговоров информации
Например, если вы работаете консультантом или занимаетесь пре-
доставлением каких-либо услуг, наибольшей ценностью для вас является
ваше рабочее время Вы можете установить некий тариф (или шкалу
расценок на использование своего времени) в зависимости от того,
сколько времени вы затратите на выполнение той или иной работы, и от
того, насколько далеко от своего дома вам придется уезжать. (Не забы-
вайте, что в большинстве случаев вы не сможете взимать плату за время,
необходимое вам для восстановления сил после авиаперелетов через не-
сколько часовых поясов, но свое время вы при этом все равно потратите)
Если вы будете аккуратно регистрировать затраты своего времени и сил,
то сможете определить, соответствуют ли им установленные вами рас-
ценки, или же в следующих своих переговорах вам следует потребовать
более высокой оплаты
Воспользуйтесь услугами Internet
Компьютерная сеть Internet представляет собой гигантское хранили-
ще информации на любую тему, которую вы только можете себе пред-
ставить Если у вас есть выход на World Wide Web, то перед особо важ-
ными переговорами полистайте Web-страницы в поисках необходимой
вам информации
Глава 2. Подготовка к успеху
37
Web-страницы чаще всего представляют собой рекламные объ-
явления, в которых желаемое, как правило, выдается за действи-
тельное и которые размещаются в компьютерных сетях компа-
ниями, мечтающими что-то вам продать. Нс считайте найден-
ную вами информацию объективной лишь потому, что она
находится на экране вашего компьютера. Мы рекомендуем вам
кришчсски относиться к содержанию Web-страниц, что позво-
лит вам определить, лежит ли в основе того или иного материа-
ла объективный источник информации, или же этот материал
подготовлен кем-то в своих финансовых интересах.
1рисмотритесь к конкурентам
Нс стесняйтесь проводить свои собственные исследования. В нското-
ых случаях лучше исходить ногами в поисках информации всю округу,
см сидеть дома и читать о стоимости нужной вам вещи. Информация, ко-
орую вы сможете получить из первых рук, может оказаться д ля вас со-
ершенно неожиданной Предположим, вы планируете приобрести много-
вартирный жилой лом. Вполне возможно, что прежде чем вы предложите
ладельцу дома продать его вам, вы захотите сыграть роль потенциального
рендатора одной из квартир Прогуляйтесь по ближайшим окрестностям,
айдите в другие многоквартирные дома Всего через час вы уже будете
едущим экспертом мира в области цен и наличия квартир в данном квар-
алс города. Поговорите с жильцами того дома, который вы собираетесь
риобрести. Такой подход всегда позволяет получить более надежную ин-
юрмацию по сравнению с той, которую вы получите в результате обще-
[ия с владельцем дома или с его представителем.
Независимо от тою, покупаете ли вы что-либо или продаете, наи-
учший способ получения сведений о ценах, наличии и качестве това-
ров - личное посещение магазинов.
@Во время похода по магазинам нс забывайте делать соответст-
вующие записи, поскольку вы получите огромное количество
новой информации Конечно же, вы в состоянии запомнить
значительную часть этой информации, но при отсутствии
подробных записей вы не вспомните, в каких именно магази-
нах пи тучилитенли иные сведения.
Задавайте вопросы
Даже после того, как начнется переговорный процесс, вы можете
родолжить свою подготовку с помощью вопросов своему оппоненту,
[скогорые люди довольно неохотно задают вопросы, так как боятся по-
асть в г тупое положение Ваша задача заключается в получении нужно-
э для вас конечною результата, поэтому не беспокойтесь о том, какое
3
Часть L Подготовьтесь!
Имейте в виду, что полученный ответ может быть и правила
L ным» и нспРав,и1ЬНЬ1М- Всегда выслушивайте его вниматсль-
v но- >а затем проверьте полученные сведения. Вы всегда долмс-
ны быть уверены в том, что любая информация, на которую вы
полагаетесь во время переговоров, действительно надежна.
Что делать, если тема переговоров оказалась для вас совершенно не-
привычной и новой? Не пытайтесь скрыть отсутствие или нехватку сво-
его опыта в данном вопросе. Если вы ведете переговоры с человеком,
который действительно имеет глубокие познания в той или иной облас-
ти, а вы не настолько компетентны в таких вопросах, то, повторимся еще
раз, наилучшей политикой оказывается честность. В конце концов, все
различия между вами и вашим оппонентом все равно станут явными.
Лучше открыто заявить о своей неопытности и тем самым получить воз-
можность зада все необходимые для вас вопросы и требовать дополни-
тельного времени для изучения данной темы.
В Не забывайте, что вы не обязаны заключать сделку, если еще не
чувствуете себя готовым к этому. Заключение сделки — добро-
вольное, а не принудительное действие. Продолжайте добывать
информацию от кого только можете-— в том числе и от своего
оппонента. Чем больше желание вашего оппонента достигнуть
соглашения, тем быстрее вы получите информацию, необходи-
мую вам для принятия собственного решения.
Ознакомьтесь с официальными документами,
подготовленными специалистами
Найдите и выясните, сколько платят за товары и услуги, которые вы
хотите продать или купить, те люди, для которых эта сфера деятельности
является основной профессией. Следуя такой политике, вы обеспечите
себе удачу на всю жизнь. Нс следует всецело полагаться на своих друзей,
хотя они могуг давать вам хорошие советы и подсказывать общее на-
правление ваших действий. Обратитесь к источнику информации, кото-
рым пользуются профессионалы, занимающиеся куплей и продажей.
Поддерживайте уровень своей информированности
Вам следует постоянно готовить себя к проведению тех переговоров,
которые будут встречаться в вашей жизни наиболее часто. Если вы всю
свою жизнь занимаетесь продажей катеров, вы обязаны знать о катерах
тех типов, которыми вы торгуете, больше, чем кто бы то ни было. Вам
Гпава 2. Подготовка к успеху
39
следует посещать выставки катеров, открытые для посещения широкой
публикой, а также семинары, которые проводятся для профессиональных
торговцев Найдите конструкторов и изготовителей катеров и получите
от них более подробную информацию Поболтайте на эту тему в курилке
со своими сослуживцами Постарайтесь с максимальной пользой для се-
бя использовать все эти источники информации
Изучение оппонензпа
Даже самые опытные участники переговоров, которые уделяют зна-
чительное внимание подготовке, как определяющему этапу всего пере-
говорного процесса, почти никогда нс прилагают усилий для сбора ин-
формации о человеке, с которым предстоит вести переговоры В роли
этого человека может выступать супруг, один из наиболее ценных под-
чиненных или какой-либо продавец В любом случае вам необходимо
узнать об этом человеке вес, что только можно
Гмюп Мйл* ГиннгМай» * ГмвригИайп- ГжригМЫи • ГтмгМЙЛ * « ГомртМзйот • ГЪшММайЙ)
_____________..............................
1 «
(vU Как найти самую выгодную сделку,
к -й. {
* Когда я покупал обручальное кольцо для Мими, продавец, который страстно хотел
мне его продать, неожиданно йтш какой-то лист бумаги и начал размахивать им
у меж перед носам* ’бот, смотрите, выгодную сделку я вам предлагаю, Поче-
; му вы но хотите, чтобы я заработав немного г# -
Еа-бах! Я чуть не рехнулся: зто, должно быть, к есть таская бумага, которую я нскад, —
официальный доклад, который руководствуются фирмы," торгующие бриллиантами
(Я действительно спрашивал одного ародаеца в крупном ювелирном магазине о таш
। материалах, но он посмотрел найж ^тк ^йсйдше^'Ш Щрюё, правы,-
сказал я с. невинным лидом, проживав руку взглянуть’*
Несмотря на то, что и этот продавец пытался мЬС я тем не менее ж>лучил
важную информацию, наиболее.ценным а кр&р$>б$из$го>1оврк в верхней чаш
листа: fiapsport D&irontf fteporf (Кашог'драгацшык .камней фирмы Рапепорт}, с
указанием нью-йоркского вдоесафирй Сведешоразмерах и'качестве бриллиан-
тов были изложены просто и нетребойм дшедн4й$ьй раджьйяй
Следующий час я провей в p&rMpax. сразнЫмОвеяирш. Как только я начинал
разговор, используя ге элементарные сведения >торцв я^ерда из ювелирного
каталога продавцы начинали относиться ко щф большим ужением и сообщали
мне еще больше мнфоя^ии.о бридадентах, Вдаде концовгя$$ш камень без оп-
равы и расплатился ад него наличными |$ еооштшн йего официальной шейкой) ,
После этого ювелир, магазин которого находился р^>моим «го в ’
/ гдаву В результате мне удалось купить/й Мммн $йфиай? намного бодьйх раз-
< меров ибоаде высокого качесгадтю 'котйй^не пОДво-
; лад бы приобрести W бюдшдай <
ювейирнькматдаин^вйеер^’^жЛ ?
ГмцмтШЖл Гмцнт Майкл - Гж^илгМаЛл • Гиориг Майш'• ГцосйтМайл • ЬжмггШйот • ГсжджтНажл«Говорит Майи
.-.' .__<— — у.'_________________________..•«•^.аД.»,-. •,•••_____1 - j ' чк<-
40
Часть I. Подготовьтесь1
Ни одному боксеру или борцу не придет в голову мысль о по-
( ) единке, пока он не изучит сильные и слабые стороны будуще-
\К|У го соперника, его любимые приемы и особенности стиля Та-
кие спортсмены тщательно изучают видеозаписи и отчеты о
поединках, проведенных предполагаемым соперником Затем
они проводят тренировочные бои со спарринг-партнерами,
которые копируют стиль будущего соперника Если вам пред-
стоят важные переговоры, то вам следует обеспечить себя та-
ким же самым преимуществом Изучите своего оппонента
Нежелание собирать информацию о человеке, с которым вам пред-
стоит вести переговоры, — наиболее распространенная ошибка, которую
многие допускают на этапе подготовки к переговорам В сущности, лю-
ди ежедневно и в любой точке страны продолжают повторять эту ошиб-
ку даже тогда, когда делают величайшее приобретение в своей жизни —
покупают дом, в котором будет жить их собственная семья
Не покупайте дом у людей, с которыми
не познакомились
Если вы планируете купить дом, то, скорее всего, у вас есть некото-
рые условия, которым должен удовлетворять ваш будущий дом (напри-
мер, максимальная сумма первого взноса и величина ежемесячных взно-
сов по закладной, которую вы можете себе позволить) Некоторые аген-
ты по продаже недвижимости предлагают своим клиентам анкеты, в ко-
торых следует указать следующее общая стоимость покупки, количество
комнат, общая площадь, “возраст” дома, тип системы отопления и вен-
тиляции, материал, из которого изготовлен дом, и т д
После того как вы найдете дом, соответствующий всем вашим требо-
ваниям, вы, естественно, поинтересуетесь ценой, которую запрашивают
за него Вы можете даже задать вопросы о предыдущих предложениях
или о том, насколько гибкой является предложенная цена на самом деле
Если вы более опытный покупатель, то сможете получить информацию о
реальных ценах продажи домов в ближайших окрестностях за последние
шесть или двенадцать месяцев
Теперь, имея всю эту информацию, можно делать свое предложение,
правильно? Неправильно Вам, кроме всего прочего, необходимо собрать
сведения о владельце1 Владелец, а также, если выразиться более точно, си-
туация, в которой он находится, являются важными элементами, необхо-
димыми для точной оценки предполагаемой сделки Вам необходимо уз-
нать, по какой причине продает этот дом1
Для ответа на приведенные ниже вопросы вам придется приложить
определенные целенаправленные усилия
Глава 2. Подготовка к успеху
41
J Пол влиянием каких неблагоприятных факторов нахо-
дится продавец? (Например, узнайте, связана ли прода-
жа дома с предполагаемым разводом супругов, сменой
места работы или переездом в другой город. Когда про-
давец должен будет выехать из этого дома? Купил ли он
уже для себя новый дом?)
✓ Когда было заявлено о продаже этого дома? В каком со-
отношении этот период находится со средним временем,
в течение которого осуществляется продажа домов в
этой местности?
/ Когда и за какую сумм}' продавец купил этот дом сам?
J Что изменил продавец в этом доме и кто выполнял
это — сам продавец или строительная фирма?
Самый лучший способ получить исчерпывающие ответы на эти во-
просы — поговорить о том и о сем с самими продавцами или с агентами
по продаже недвижимости, представляющими их интересы. Вы получите
эту информацию, если начнете свой разговор издалека. Не следует вы-
ступать в роли прокурора и начинать беседу с прямых и конкретных во-
просов. Такое начало насторожит их и они нс будут с вами откровенны.
Можно поболтать с соседями через забор— просто “для того, чтобы по-
знакомиться”.
Вы всегда сможете поговорить лично с владельцем. Все владельцы лю-
бой недвижимости подлежат обязательной государственной регистрации.
В случае необходимости вы всегда можете посетить соответствующую ор-
ганизацию, которая занимается регистрацией недвижимого имущества,
выяснить там личность владельца и позвонить ему самостоятельно.
Наличие информации о вашем оппоненте будет весьма полезным при
тех сделках, когда происходит обмен денег на некое материальное иму-
щество. При этом, однако, у вас всегда есть возможность провести экс-
пертизу и оценку дома (автомобиля, картины, газонокосилки и т.д.) с
привлечением специалистов, после чего вы будете иметь довольно хо-
рошее представление о том, что же именно вы приобретаете. При этом
наличие информации о вашем оппоненте является важным, но нс опре-
деляющим фактором.
Наличие информации о вашем оппоненте превращается в критиче-
ский фактор, сели предметом переговоров являются некие нематериаль-
ные ценности. Для переговоров о продаже (покупке) услуг или различ-
ного рода нематериальных вещей, таких, как права (право на проезд по
чужой территории, право на издание книги, на продажу кинофильма),
необходимо иметь исчерпывающую информацию о надежности, честно-
сти и платежеспособности второй стороны по переговорам. Выполнение
42
Часть I. Подготовьтесь!
долгосрочных контрактов и предоставление услуг нематериального ха-
рактера в значительной степени зависит от вашего доверия к своему оп-
поненту по переговорам. Вы просто обязаны собрать о нем как можно
больше информации.
Как применить полученную информацию
Действительно ли так необходимо заниматься сбором всей этой инфор-
мации? Конечно, вместе с ценными данными вы получите и некоторое коли-
чество совершенно ненужных сведений. Однако избыток информации всегда
лучше, чем ее недостаток.
Что вам следует делать со всеми полученными данными? На сле-
дующем этапе вам необходимо с помощью полученной информации раз-
работать примерную модель предстоящих переговоров На наших семи-
нарах мы обычно иллюстрируем эз от этап картинкой наподобие той, ко-
торая изображена на рис. 2.1.
Зона вероятного соглашения
Рис. 2.1. Графическое представление переговоров и зон, в которых возможно
достижение согласия
Обратите внимание на область в центре рис. 2.1, в которой достиже-
ние соглашения весьма вероятно. Стороны вполне могут достичь здесь
компромисса по всем вопросам.
Участки слева и справа от зоны вероятного заключения соглашения
соответствуют ситуациям, при которых вы или ваш оппонент для дости
жения соглашения будете вынуждены преодолевать разногласия и идти
на уступки, превосходящие первоначальные намерения. Мы называем
эти участки зонами вынужденного соглашения.
Участок, расположенный в левом нижнем углу схемы, соответствует
тем вашим целям, которых вы, скорее всего, в ходе данных переговоров
достигнуть не сможете Участок, расположенный в правом нижнем углу
схемы, соответствует тем целям, которых ваш оппонент вряд ли сможет
добиться в ходе этих переговоров.
Гпава 2. Подготовка к успеху
43
Достаточно часто вам приходится обращаться в какую-либо
незнакомую организацию. В этом случае вам следует изучить
структуру этой организации и провести свой первый разговор
ла возможно более высокой ступеньке иерархической лестни-
цы. Вам не повредит наличие служебной записки или звонка
от имени руководителя высшего звена в адрес начальника ин-
тересующего вас подразделения с просьбой найти какого-
либо сотрудника, который смог бы принять вас и выслушать.
Этот сотрудник нс будет знать о том, что эта записка, воз-
можно, появилась в результате весьма прохладного приема со
стороны руководства, и поэтому будет относиться к вам с
уважением Обязательно прочитайте в главе 14 раздел, в ко-
тором мы даем советы, как можно выявить и обойти посред-
ников и ненужные промежуточные звенья.
Если вас не спросили
Во многих случаях у вас не будет возможности выбора оппонента.
Чаще всего вы будете вынуждены говорить с тем, в чьи функции входит
ведение переговоров.
Некоторые люди предпринимают попытки вести переговоры
( с теми»1(10 занимает более высокое положение. Такая тактика
t приводит, как правило, к неприятным последствиям, посколь-
ку при этом нарушаются правила субординации в рамках ор-
ганизации, с которой вам предстоит решать вопросы. К тому
же вести переговоры с более высокими должностными лица-
ми иногда совершенно невозможно с практической точки
зрения. В этом случае вы нс можете просто так сказать:
“Направьте ко мне того агента по продаже, с которым я уже
знаком” или “Если вы хотите продать мне свой дом, то най-
мите себе другого агента по продаже недвижимости”.
Убедитесь в том, что тот человек, которому поручено провести с вами
переговоры, оптимистично настроен в отношении будущего соглашения и
что этот человек считает заключение сделки полезным для его компании
или для его клиента Начните переговоры в настойчивой, но дружеской
44
Часть I. Подготовьтесь!
манере и попытайтесь превратить этого человека в сторонника заключения
соглашения с вами. Никогда не теряйте хладнокровия. После того как вы
придете к соглашению с этим человеком, ему еще предстоит представить
достигнутые в ходе переговоров результаты своей компании или своему
клиенту. Этот человек с вашей помощью просто обязан иметь положи-
тельное отношение к конечному результату переговоров.
Лодго/Ловыпесь, даже если
апа/мй знакомый
Когда приходит пора сбора информации о том человеке, с которым
вам предстоит вести переговоры, следует иметь в виду, что один день нс
похож на другой. Вам не следует считать, что вы можете начинать лю-
бые переговоры без специальной подготовки даже в тех случаях, когда
вы достаточно хорошо знаете своего будущего оппонента В тех случаях,
когда какой-либо коммивояжер встречается со своим постоянным кли-
ентом, которого он хорошо знает, он, тем нс менее, чаще всего начинает
разговор с вопроса: "Ну, как сейчас идут твои дела?”
Что это — проявление вежливости или подготовка к переговорам?
Ваша соседка, которая хотела бы попросить вас не парковать свой
автомобиль напротив ее дома, начинает с вопроса: “Привет! Как пожива-
ет ваше семейство?”
Любезность или подготовка?
После землетрясения, которое было в Лос-Анджелесе в январе 1994
года, даже наименее опытный участник переговоров прежде всего инте-
ресовался у своего собеседника, как он перенес подземные толчки. Ни-
кто нс настаивал на решении каких-либо вопросов, пока жилые дома и
офисы не были приведены в нормальное состоянис.Даже в том случае,
если до сих пор вы воспринимали такие вопросы как проявление вежли-
вости, вам следует сделать их неотъемлемой частью подготовительного
этапа к вашим переговорам и в дальнейшем вести разговор с собеседни-
ками в соответствии с полученными ответами. Я обычно прекращаю пе-
реговоры в тех случаях, когда мой оппонент выглядит подавленным и
расстроенным.
Зашиишпе все, 4fno вы цзналм.
® Начиная переговоры, составьте в уме перечень контрольных
вопросов, которые вы хотите обсудить Будет еще лучше, если
вы запишете этот перечень на бумаге. Насколько длинным и
подробным будет этот перечень, зависит от сложности пред-
стоящих переговоров, однако сложность переговоров никак
Глава 2. Подготовка к успеху
45
не влияет на золотое правило: вес необходимо записывать
Даже в тех случаях, когда вам предстоят простые персгоВОрЫ
записанные перед их началом ключевые факты окажутся
очень полезными.
Ле[1ечень консольных
£бн[госов суля. сбоДа ишроДлищсси
Дайте ответы на приведенные ниже вопросы о том человеке, с кото-
рым вы планируете вести переговоры
Фамилия, имя, отчество
Место работы (компания)
Какие у вас отношения с этим человеком?
Как долго он работает в этой организации?
Какие планы этот человек связывает с этой компанией?
Если он планирует уволиться, то когда и по какой причине?
Насколько этот человек готов к проведению переговоров с
профессиональной точки зрения?
Имеется ли у этой компании какая-либо стратегия в отношении
переговоров подобного рода?
Какова система оплаты труда этого человека? Существует ли
какая-то система премирования, если в результате переговоров
будут сэкономлены какие-либо деньги7
Труд этого человека оплачивается в виде комиссионного
вознаграждения или он получает установленную зарплату?
Имеются ли у второй стороны по переговорам какие-либо
временные ограничения?
Какие иные факторы давления действуют в отношении этогеэ
человека со стороны его организации (компании)?
С кем еще должен проконсультироваться этот человек пересУ
принятием окончательного решения?
Ограничены ли каким-либо образом полномочия этого человека ?
Другими словами, существует ли некие пределы, в рамках кото/эых
этот человек имеет право заключать сделки и при выходе за которые
необходимо расширение его полномочий?
Каковы эти пределы?
46
Часть /. Подготовьтесь!
Какие установки почучены вашим оппонентом по переговорам от
его начальников?
Как этот человек относится лично к вам?
Квашей организации (компании)?
К предмету переговоров, который вы предлагаете?
Заключал ли кто-нибудь подобные сделки с этим человеком?
Каким образом вы можете вступить в контакт с этими людьми?
Что эти люди могут вам сообщить о человеке, с которым вы
будете вести переговоры?
Какую общую оценку вы можете дать этому человеку?
Лоцго^повка к жемуцна/гоцньгм
переговорам
Если вы участвуете в переговорах на международном уровне, вам
следует подготовиться дополнительно. Как правило, большинство людей
могут заранее предвидеть, когда их бизнес выходит за пределы одной
страны. Если у вас имеется даже отдаленное предчувствие того, что в
будущем вам придется общаться с представителями других националь-
ностей, вам следует как можно раньте приступить к сбору информации
о культурных обычаях, законодательстве и деловой практике той страны,
с представителями которой вы будете вести переговоры.
Одно дело — проч!ггать краткую справку об обычаях страны, и со-
всем другое дело — впитать в себя ее культуру настолько, чтобы вы чув-
ствовали себя комфортно в рамках правил и ритма этой культуры. Уме-
ние проявлять уважение к другим культурам и чужим обычаям приходит
нс сразу Если вы уважаете чужую культуру и действительно понимаете
корни, из которых она произрастает, то у вас будут очень хорошие шан-
сы на то, что вы сможете эффективно вести переговоры с представите-
лями этой культуры.
Как. поугогпови./пься к разговору
с иносгврани^м
Для ведения переговоров с иностранцами необходимо проделать спе-
циальную подготовительную работу. Прочитайте книга об истории, гео-
графии, обычаях и религии той страны, с представителями которой вы
предполагаете вести переговоры. Эти знания сделают ваши международ-
ные переговоры намного более эффективными и результативными. В том
случае, если такие переговоры будут происходить не у вас в офисе, а в
Глава 2. Подготовка к успеху
47
родной стране ваших оппонентов по переговорам, то информация, полу-
ченная вами на этапе подготовки, будет чрезвычайно полезна в часы сво-
бодного времени, которые у вас будут во время этой деловой поездки
Помимо всего прочего, вам следует потратить время на то, чтобы изу-
чить, в какой степени государственные органы зарубежной страны оказы-
вают влияние на предстоящие вам переговоры Руководители американ-
ских корпораций часто бывают недовольны регулирующей функцией госу-
дарства по отношению к бизнесу Многие американцы считают, что
федеральные и местные органы власти имеют слишком большое влияние
на частных предпринимателей Но очень часто американцы бывают непри-
ятно озадачены, когда обнаруживают, что некоторые иностранные госу-
дарства имеют значительно большие полномочия по отношению к част-
ным коммерческим операциям Американцы удивляются, когда непосред-
ственно за столом переговоров они видят представителя иностранного
государства (иногда это может быть достаточно высокопоставленный го-
сударственный чиновник), который участвует в переговорах по таким во-
просам, которые в Соединенных Штатах считались бы исключительно
личным делом договаривающихся сторон
Нс &ець л еще не го/нов!
Никогда не начинайте переговоры, пока не завершите к ним всю под-
готовку Ни одной из сторон, участвующих в переговорном процессе, не
следует начинать переговоры преждевременно Если вы начнете перегово-
ры экспромтом, то не исключено, что будете делать ошибку за ошибкой и
так и не сможете вести переговоры эффектно и результативно
Если кто-то попроап вас начать переговоры тогда, когда вы еще не завер-
шили свою подготовку к ним, попросите этого человека предоставить вам те
сведения, которые вы еще не успели собрать за время своей подготовки Хоро-
шая подготовка может для вас заключаться лишь в том, что вы выслушаете это-
го человека. Внимательное выслушивание будущего оппонента— это очень
эффективный способ получения нужной информации Кроме того, та информа-
ция, которую вы получите, подскажет вам, каким образом вы сможете превра-
тить переговоры, которые представляются вам западней, в переговоры, которые
приведут вас к ошеломляющему успеху (Вся часть IV нашей книги посвящена
умению слушать своего оппонента в процессе переговоров)
4S
Часть I. Подготовьтесь!
Глава 3
Первая встреча
на переговорах
В э&ой главе
> Как выбрать место для эффективных переговоров
> Составление списка участников переговоров и повестки дня
> Как обеспечить свое рабочее состояние
> Как произвести первое благоприятное впечатление
/ / сзависимо от того, какова тема предстоящих переговоров, при
подготовке первой встречи вам приходится сталкиваться с од-
< ними и теми же вопросами Даже в том случае, если вы доста-
точно хорошо подготовились и знаете предмет переговоров, вам все рав-
но предстоит решить, где и когда следует проводить первую встречу, ка-
кой костюм надеть, и что делать в том случае, если у вас просто плохое
настроение Иногда, независимо от того, насколько хорошо вы подго-
товлены, перед началом переговоров вас охватывает волнение Эта глава
поможет вам подготовиться к проведению первой рабочей встречи таким
образом, чтобы вы могли войти в комнату для переговоров спокойным и
уверенным в себе
.Mectno для ведения пе^гегово/гов
Многие уделяют незначительное внимание выбору наилучших внеш-
них условий для проведения переговоров, вследствие чего им приходит-
ся полагаться на устоявшуюся практику, которая делает затруднитель-
ным выбор времени и места проведения переговоров Так, например, в
том случае, когда обе стороны будут твердо стоять на том, что перегово-
ры должны проводиться только в их родном офисе, сдвинуть процесс с
мертвой точки будет практически невозможно.
В том случае, селив предстоящих переговорах вторая сторона может
не посчитаться с вашим мнением о времени и месте проведения этих пе-
реговоров, ваша подготовка именно по этим вопросам приобретает еще
большую важность Например, вы можете совершенно точно знать то
место, в котором вам предст оит провести разговор о повышении вашей
заработной платы, но мы рекомендуем вам продолжить чтение этой гла-
вы, потому что вы получите ту информацию, которая позволит вам из-
влечь максимум преимуществ даже в кабинете вашего начальника
Ле[гег01воф&1 в Кашеле [годном офисе
Ваш собственный офис часто является намного более предпочти-
тельным местом для переговоров просто потому, что это ваш родной
офис Все необходимые данные находятся у вас под рукой Если возник
нет необходимость в получении дополнительной информации, то ваши
подчиненные всегда будут находиться рядом В конце концов, это ваша
собственное рабочее место Именно в такой обстановке вы будете чувст-
вовать себя максимально комфортно
Вам, однако, не следует забывать, что правило о ведении перегово-
ров в своем родном офисе вовсе не является незыблемой догмой Чем
больше времени вы погратитс на изучение всех прочих качеств, которы-
ми должен обладать участник переговорного процесса и которые описа-
ны в нашей книге, тем меньшее значение будет для вас иметь место про-
ведения переговоров
/date ифавимно сидеть
за ап-омм. ne[iezoSo/toS
По поводу размещения участников переговоров за столом существует
множество шуток, а ино1да (но не так часто) этому вопросу может прида-
ваться исключительно важное значение Несомненно, процесс размещения
участников переговоров за столом не следует пускать на самотек
Вот несколько полезных советов по поводу размещения участников
переговоров за столом
S Садитесь рядом с тем человеком, с которым вам будет
необходимо оперативно консультироваться, нс привле-
кая внимания прочих участников переговоров
S Садитесь напротив того человека, с которым во время
переговоров у вас будет наибольшее противостояние
Продумайте, кто должен сидеть ближе всего к входной
двери, а кто — вблизи телефона Если в процессе пере-
говоров вы предполагаете использовать телефон или
50
Часть / Подготовьтесь!
Если вы ведете переговоры в кабинете вашею начальника,
вам нс следует садиться на то место, в котором вы обычно
выслушиваете его указания Если в кабинете имеется специ-
альный стол или место для проведения разговоров, поста-
райтесь именно там провести разговор о повышении вашей
заработной платы Обеспечьте прямой зрительный контакт с
тем, к кому адресована ваша просьба
Учаапникм должны емшаипь друг дрдга
Когда вы будете принимать решение о месте проведения переговоров,
обязательно убедитесь в том, что обе стороны смогут слышать все, о чем
будет говориться Если в помещении что то будет постоянно отвлекать или
будет слишком шумно, стороны не смогут выслушивать друг друга — не-
зависимо от того, насколько настойчиво вы будете к этому стремиться
Достаточно часто для обсуждения важных вопросов организу-
( стся дслов°й завтрак или обед Во всех странах выпивка и еда
г несут важную социальную функцию, поэтому встречи за дсло-
вым обедом позволяют установить хорошие взаимоотношения
между сторонами, сближая участников и позволяя им лучше уз-
нать друг друга Однако не стоит все-таки рассчитывать, что на
подобной встрече в ресторане можно вести разговоры о вещах,
представляющих хоть какую-то важность Во-первых, боль-
шинство модных ресторанов — это синоним постоянного шу-
ма Во-вторых, рестораны — это место плохо предсказуемое и
трудно управляемое, по крайней мерс, с вашей стороны
Заблаговременная. организация
juectna для. переговоров
Необходимость наличия специального помещения для ведения пере-
говоров следует определять исходя из того, насколько важным является
процесс сбыта продукции для вашей компании, насколько важным явля-
ГлаваЗ Первая встреча на переговорах
51
Когда вы будете планировать проведение переговоров, не
ХлЛ приглашайте на них ни на одного человека больше, чем это
необходимо. (Под необходимостью присутствия на псрегово-
рах подразумевается, что данный человек в состоянии доба-
вить нечто существенное к будущему диалогу и что кроме не-
го больше никто не сделает этого.)
Возможно, вы захотите пригласить того или иного специалиста
(например, вашего бухгалтера) для участия только в одном заседании, не-
смотря на то, что этот человек нс входит в официальный состав делегации,
участвующей в переговорах. Не следует испытывать чувство стеснения от
приглашения эксперта для изложения какого-либо конкретного вопроса и
ответов на вопросы. Однако после того, как вся информация, которой вы
бы хотели поделиться с остальными, будет им изложена, лучше всего сде-
лать так, чтобы этот человек покинул комнату переговоров.
Ловес&ка цна пе/гегбво^ов
Повестка дня — это замечательный способ управления ходом перего-
воров. Повестка дня делает для ваших оппонентов весьма затруднительной
возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Ес-
ли повестку дня разрабатываете именно вы, то вы уже получаете преиму-
щество в переговорах, даже если и не будете руководить ходом этого засе-
дания. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему или еще не готовы к
ее обсуждению, нс включайте сев перечень вопросов повестки дня. Вместо
этого вы можете включить интересующий вас вопрос.
52
Часть I. Подготовьтесь!
л?™* в нашем обществе слово, записанное на бумаге, обладает ре-
/ алъной властью. Письменная повестка дня, лежащая на столе
\£§:/) перед каждым участником переговоров, уже сама по себе явля-
ется законом и имеет над ними определенную власть. Кроме то-
го, такой план работы вносит ясность в процедуру проведения
заседания. Определяя круг вопросов, подлежащих обсуждению
на данном заседании, повестка дня стимулирует людей начи-
нать делать заметки по запланированным вопросам.
На общесемейных сборах повестка дня работает точно так же, од-
7 \ нако на этапе ее подготовки вам вовсе необязательно привлекать к
этому всех членов семьи. Все семейные собрания следует начи-
нать с вопроса каждому из детей о том, на какую тему он хотел бы
поговорить. Вы можете добавить в повестку дня один или два
пункта, а после этого задать вопрос о том, в какой очередности
следует обсуждать все имеющиеся вопросы. Такая процедура бу-
дет полезна в тех случаях, когда предполагается обсуждение эмо-
циональных вопросов. Кроме того, в этом случае каждый из при-
сутствующих сразу же поймет, что любой вопрос, который он хо-
тел бы обсудить, действительно будет с должным уважением
обсуждаться всеми присутствующими тогда, когда придет его
очередь,—ведь этот вопрос записали в список!
Не забывайте о том, что повестка дня только предлагает, но не дик-
ует ту очередность, в которой будут обсуждаться вопросы. Если по ка-
ому-либо конкретному вопросу возникнут разногласия, повестка дня
озволит легко перенести его в самый конец списка и вернуться к обсу-
ждению этого вопроса позже.
7Цгодолэкий1ельнс>сь заседания
Продолжительность каждого конкретного заседания и длительность
сех переговоров всегда представляет собой проблему, поскольку в этом
опросе вы не можете управлять своими оппонентами. Если вы хотите,
тобы переговоры были завершены к определенному сроку, скажите об
гом второй стороне сразу же. При любых обстоятельствах лучше всегда
ыделять для переговоров большее количество времени по сравнению с
ем, которое вам действительно необходимо.
Как правило, переговоры с иностранцами требуют большего
количества времени по сравнению с тем, которое заняли бы
переговоры точно на такую же тему с вашими соотечествен-
никами Будьте готовы к тому, что продолжительность пере-
говоров вам придется увеличить не менее чем в два раза.
пава 3. Первая встреча на переговорах
53
71бдгб>пбвыкесь сами.
Именно вы всегда являетесь наиболее важным участником любых пе-
реговоров. Даже в том случае, когда вы выступаете на переговорах в роли
заместителя помощника младшего консультанта, наибольшее значение для
вас и вашего будущего имеет то, как себя проявите на этих переговорах
именно вы. Менее важными для вас являются все прочие вопросы, связан-
ные с местом и временем переговоров, повесткой дня, размещением участ-
ников за столом и т.д. Не ограничивайте сами себя ни в чем
Главное — в tpofiuce!
Для проведения переговоров с максимально выгодными для вас ре-
зультатами вам необходимо хорошо отдохнуть и быть готовым к тому, что
J на переговорах от вас, вне всякого сомнения, потребует-
ся сообразительность и остроумие при ответах на во-
просы или при предъявлении претензий со стороны оп-
понентов;
вы должны быть в состоянии концентрировать свое
внимание и внимательно выслушивать оппонентов;
S у вас должно быть достаточно времени для решения
всех вопросов и вам не нужно будет торопиться все по-
быстрее закончить, чтобы уехать спать или заняться се-
мейными делами.
Одежда, с MiHofioil Мбжно
до&иньсл успеха
Наши рекомендации заключаются в том, что следует быть
проще и в меньшей степени ограничивать себя в этом вопро-
се. Не надевайте того, что отвлекает внимание от переговоров.
Во время переговоров вам необходимо, чтобы люди вас слу-
шали. Для этого вам нужны их глаза и уши. Женщины, если
вы будете носить огромные серьги или демонстрировать свое
глубокое декольте, то вы потеряете зрительный контакт со
своими собеседниками. Мужчины, вы никогда не сможете
создать и укрепить за столом переговоров деловую обстанов-
ку, если будете носить золотые цепи или открытую сорочку,
выставляющую на обозрение ваш замечательный торс.
Несмотря на то, что такие одеяния смогут привлечь к вам все-
общее внимание в каком-либо другом месте, они ни на йоту
не укрепят ваш имидж и позицию во время переговоров.
54
Часть /. Подготовьтесь!
/Зыхоу на сцену
Независимо от того, как вы себя чувствуете и какое у вас настроение,
вы всегда должны входить в комнату для переговоров в хорошем настрое-
нии и уверенным в себе. Вы должны заставить всех проникнуться к вам
уважением и ощутить вашу силу с того, момента, когда вы открываете две-
ри. Именно этот момент определяет тональность всей встречи. Это прави-
ло действует и в тех случаях, когда вы нс являегесь самым главным участ-
ником, и даже если самый младший участник переговоров будет следовать
этим советам, то он в одно мгновение может приобрести статус "очень
важной персоны". И никогда не забывайте про обмен любезностями!
Каждый раз, когда вы будете браться за ручку двери, ведущей в комнату
переговоров, или когда будете набирать по телефону номер своего оппонента
по переговорам, принимайте гордую осанку Сделайте небольшое усилие и
подымитесь над всей этой суетой. Опешьте голову назад— в буквальном
смысле этого слова. Улыбни гесь - для всех окружающих или только в мыс-
лях. Сосредоточьтесь на своих ближайших задачах. Освободите свою правую
руку для обмена рукопожатиями с присутствующими. Если по правилам про-
ведения этой встречи вам необходимо нацепить на костюм одну из этих
ужасных идентификационных карточек (именной бэдж), убедитесь в том, что
ваше имя и фамилия написаны крупными буквами, и прикрепите ее к костю-
му так, чтобы все могли легко прочитать эту надпись.
Вот несколько советов по поводу того, как следует лучше все-
го начинать работу встречи.
J Убедитесь, что все участники переговоров в сборе и готовы
вас слушать.
J Сформулируйте причины, по которым вы проводите эту
встречу.
Перечислите пункты повестки дня и укажите регламент
для их обсуждения.
J Выясните, все ли присутствующие согласны с предло-
женной повесткой дня и регламентом.
J Сформулируйте позиции и настроения других участни-
ков встречи в той мере, в которой они совпадают с ва-
шей целью.
J Кратко сформулируйте, на какой конечный результат вы
рассчитываете, и приступайте к работе в соответствии с
повесткой дня.
Глава 3. Первая встреча на переговорах
55
Лодю(повк.а fc Ganfi&ie
c имаГЦганцем
Если вам предстоят переговоры с представителями другой культуры
или национальности, то помимо всех обычных приготовлений, которые
предшествуют любым переговорам, вам придется заняться и некоторыми
сугубо специфическими видами подготовки. Следуйте указаниям и сове-
там, изложенным в данном разделе, но не упускайте из виду все прочие
стадии подготовительного процесса только лишь по той причине, что
вам предстоит вести переговоры с иностранцами. В сущности, самый
хороший совет по проведению переговоров с иностранцами такой: если
вы не знаете, как следует поступить, будьте вежливы и внимательны в
соответствии с обычаями, принятыми в вашей стране.
/Зет шреен ке/ьеЗодчшс ?
В ходе переговоров перевод может осуществляться в двух режимах:
в синхронном или в последовательном
1J Синхронный перевод. Ведение переговоров с помо-
щью синхронного перевода стоит дорого, но он того
стоит. Вы будете себя чувствовать так, будто находитесь
в Организации Объединенных Наций. Это несколько
напоминает просмотр не очень хорошо дублированного
I фильма. При этом вы можете смотреть на собеседника,
I следить за выражением его лица и отмечать все его те-
I лодвижения (т.е воспринимать то, что “произносится”
I на языке жестов). Слова говорящего вы будете слышать
I от переводчика, который, как правило, произносит их
I несколько монотонно и отстает от говорящего букваль-
I но на несколько секунд. Насколько практически целесо-
I образным окажется синхронный перевод, зависит от то-
I го, какое значение вы придаете этим переговорам
I J Последовательный перевод. Намного чаще переговоры
| ведутся в режиме последовательного перевода. Перево-
дчики этой категории выслушивают реплику говоряще-
I го, а после этого излагают для вас ее резюме на вашем
I родном языке. Никогда не нанимайте переводчиков до
тех пор, пока вы внимательно не изучите его рекомен-
дации (желательно, чтобы эти рекомендации были от
| людей, которых вы хорошо знаете).
56
Часть L Подготовьтесь!
Если вы будете соблюдать те простые правила, которые перечислены
ниже, то уже после первого раза, когда вы будете вести переговоры с
помощью переводчика, у вас останутся хорошие впечатления.
J Никогда не нанимайте общего переводчика для обеих
I сторон.
Iv' Выделите достаточное время до начала переговоров,
чтобы ввести переводчика в курс дела. Проверьте его
профессиональные качества.
J Нс забывайте, что для переводчика следует делать более
длинные паузы, чем это вам необходимо при обычном
разговоре.
/ Не используйте жаргонные и сленговые выражения.
J Излагайте свои мысли просто и коротко.
J Никогда не повышайте голос.
Если пе1гегово[1Ы. веду/пса за обедам...
Мы нисколько не сомневаемся, уважаемый читатель, что во время
еды вы всегда помните о соблюдении хороших манер Но если вам при-
дется обедать вместе с вашим зарубежным гостем, необходимо изучить и
новые для себя манеры. Это особенно относится к тем случаям, когда
вам подают блюда той или иной национальной кухни.
Секрет заключается в том, что в каждой стране существуют
собственные правила хорошего тона, которые следует соблю-
дать во время еды. Даже в одной и той же стране, но в разных
семьях прием пищи начинают либо с молитвы, либо с тоста
“за тех, кто в морс1’* Поэтому вам никогда не повредит подо-
ждать секунду, пока хозяин собственным примером не под-
скажет вам правильный образ действий. Всегда повторяйте то,
что будет делать благовоспитанный уроженец данной страны.
Глава 3. Пепвая встоеча на переговорах
57
Часть II
Цели и пределы
3 эн&й час/nu.,.
Прежде чем начинать переговоры, вам следует провести
небольшой критический самоанализ с целью найти баланс
между желаниями и возможностями Только так вы сможете
взять инициативу в свои руки Сначала следует осознать
пределы своих возможностей, после этого вы будете готовы к
тому, чтобы сформулировать цели, и лишь тогда вы сможете
сделать первое предложение своему оппоненту, В этой части
книги описывается процедура принятия именно таких
критически важных решений.
Глава 4
Устанавливаем
пределы...
и не выходим за них
в эмлй главе
> Для чего нужны пределы
> Процесс определения пределов
> Определяем вашу точку сопротивления
> Не загоняйте себя в безвыходное положение
переговорах, как и в жизни вообще, осознание своих пределов —
jj одна из наиболее важных и трудных задач, которую, тем не менее,
U приходится решать постоянно Речь не идет об абсолютных пре-
делах, нет, мы говорим о тех пределах, которые вы сами должны для себя
установить и строго их придерживаться Ведь для успеха всегда приходит-
ся чем-то жертвовать
Устанавливайте свои пределы перед началом любых переговоров.
Заблаговременное определение пределов позволит вам сэкономить массу
времени в ходе самих переговоров, поскольку вы уже будете знать свои
собственные возможности и варианты действий А знание своих воз-
можностей придаст вам больше решительности в ходе будущих дискус-
сий Скорость принятия решений зависит от того, установили ли вы для
себя пределы еще до начала переговоров, и зависит от этого больше, чем
от ваших интеллектуальных способностей.
После того как вы установите свои пределы, вам значительно легче
выяснить конкретные цели, которых вы хотите достичь в этих перегово-
рах (этот вопрос обсуждается в следующей главе) Пределы и цели оди-
наково важны для вас Если вы заранее тщательно обдумаете и установи-
те для себя реальные пределы, они превратятся для вас в те руководящие
принципы, с помощью которых вы сможете провести переговорный ко-
рабль через бушующее море эмоций.
4/0# значшП "чс/ъан&вшпь п/гецелм "
Ваши пределы определяют ту максимальную жертву, на которую вы
согласны пойти для достижения своей цели Установить пределы — зна-
чит определить ту точку, при достижении которой вы прекращаете эти
переговоры и будете добиваться своих целей каким-либо иным образом.
Вашим пределом может быть наивысшая цена, которую вы будете
готовы уплатить за автомобиль, минимальная зарплата, при которой вы
согласны работать на своего работодателя, максимальное расстояние при
автомобильной поездке, которое вы согласны быть за рулем, а после это-
го передать руль своему спутнику, или же самый поздний час, после ко-
торого ваши дети обязаны отправляться спать Если вы сами или кто-то
другой перейдет ваши пределы, у вас ничего нс получится — у вас не
будет автомобиля, работы, ваша поездка не состоится, а ваши дети будут
постоянно просыпать и опаздывать на занятия.
В процессе деловых переговоров у вас может возникнуть ощущение,
что устанавливать какие-то свои пределы вовсе необязательно, поскольку
существующая ситуация уже сама по себе определяет некоторые рамки, в
которых будет вестись обсуждение У людей, как правило, всегда имеется
некоторое представление о стоимости различных товаров или услуг они
знают, сколько платят другие люди за примерно такие же дома, автомоби-
ли или услуги. Они предполагают, что обсуждение не выйдет за рамки
приемлемого для них диапазона, в котором, по их мнению, и находится
справедливая и приемлемая для них стоимость предмета переговоров
Это не ток Даже деловые переговоры могут выходить за естествен-
ные рамки и сбиваться на ложный путь
ксис
сй&Упвенмле п[гедельг
Если вы знаете, как устанавливать пределы, и если вы уверены в сво-
ей правоте, у вас меняется подход к процессу переговоров Вы сможете
упорно продолжать переговоры или завершить их в любой момент, если
это будет необходимо В данном разделе приводится описание четырех
шагов, которые используют для установления пределов настоящие про-
фессионалы переговоров в любой стране мира.
62
Часть //. Цели и пределы
Неопытные участники переговоров имеют склонность при-
учать себя к мысли о том, что они просто обязаны завершать
вес переговоры продажей или покупкой В то же время опыт-
ные участники переговоров часто завершают переговоры без-
результатно, потому что умение уйти от заключения плохой
слепки настолько же важно (а .может быть, даже еще более
важно), как и умение заключить хорошую сделку
/Зы&еншпе, какие ба}гианй1ь1у вас ес/пь
Я настоятельно рекомендую вам определить для себя не толь-
ко наилучший вариант — лучше всего иметь и второй, и тре-
тий альтернативные варианты Составьте список всех альтер-
натив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай,
если переговоры не завершатся заключением сделки на тех
условиях, которые вам хотелось бы получить Не занимайтесь
редактированием этого списка Сделайте его настолько длин-
ным, насколько это будет возможно. Позднее вы всегда смо-
жете подкорректировать его
Перед началом переговоров вам следует также попытаться составить
аналогичный список вариантов, которые имеются у вашего оппонента по
переговорам Чем больше вы будете знать об этом, тем увереннее вы бу-
дете вести переговоры Вы можете считать эти упражнения составной
частью вашей подготовки к переговорам (способам подготовки посвя-
щена часть I нашей книги)
Если вы покупаете новый автомобиль, то в числе ваших альтернатив
могут оказаться следующие варианты переход на другой авторынок,
выбор другой модели, выбор другой фирмы-изготовителя или решение о
том, что эту покупку вам имеет смысл сделать позднее Если вы прохо-
дите собеседование с целью поступления на работу, то у вас могут быть
такие альтернативы согласие на получение более низкой заработной
Глава 4. Устанавливаем пределы... и не выходим за них
63
платы, согласие на другое рабочее место, продолжение ваших поисков,
переезд в другой город, перемена профессии или принятие решения о
начале своего собственного дела.
Слеудей /яве/где дерэкагПься
своих nfiegexotf
Пределы нс принесут вам много пользы, если, установив их, вы все
равно не будете их придерживаться Податливость и уступчивость очень
часто крайне негативно влияют на человеческие взаимоотношения Те ро-
дители, которые непрестанно изрекают свои правила и законы и нарушают
их несколькими минутами позже, в результате воспитывают совершенно
невыносимых отпрысков, которые, к тому же, будут сами ощущать себя
обиженными и несчастными Теперь у вас появилась еще одна причина,
чтобы на практике придерживаться своих собственных пределов*
Определяем вамц йъ&иа/
сопрмплвленил
Одна из причин, по которым вы просто обязаны всегда устанавли-
вать свои пределы, заключается в том, что при этом вы автоматически
определяете свою точку сопротивления Эта точка располагается доста-
точно близко к вашим пределам, но при этом оставляет достаточное
пространство, в котором вы еще можете заключить сделку, нс выходя за
обозначенные для себя рамки Если точка вашего сопротивления уже
достигнута, вам следует известить своего оппонента по переговорам о
том, что вы уже подошли достаточно близко к тем пределам, которые вы
сами для себя установили, — это будет для него сигналом о том, что
очеиь скоро вы можете вообще прекратить переговорный процесс.
Никогда не загоняй/пе
сами ceda в? угол
В том случае, если вы сразу же после начала переговоров заявите о
своих пределах, вы нарушите фундаментальное правило ведения нор-
мальных переговоров Вполне возможно, что вы уже усвоили это прави-
ло, когда снимали свою первую квартиру Никогда и ни при каких об-
стоятельствах не загоняйте себя в угол В переговорах вы можете сами
себя загнать в угол, если займете жесткую бескомпромиссную позицию и
не оставите для себя никакой альтернативы или выхода
64
Часть II Цели и пределы
® Запишите свои пределы сразу же после того, как вы их уста-
новите Факт их регистрации на бумаге вовсе не означает, что
их нельзя изменить в дальнейшем, но наличие письменных ап
что вы не устанавливали для себя никаких пределов
Весьма распространенной ошибкой является постепенное изменение
своих пределов в ходе переговоров без внимательного изучения Если вы
понимаете, что вы делаете, и совершенно точно знаете, почему вы это де-
лаете, то изменение пределов может принести пользу для этих перегово-
ров Однако, в том случае, если вы не записали своих пределов (или не за-
фиксировали свое “иначе”), вы рискуете изменять их по дюйму в тех слу-
чаях, когда их необходимо изменить сразу же на целый фуг Постепенное и
незаметное уменьшение пределов создает смятение не только в вашей соб-
ственной душе, но и в головах тех, с кем вы ведете переговоры
Unoiqa мрииаа сделка —
э/По снЯ/саз ofc нее
Устанавливать пределы совсем непросто, но еще труднее прекращать
переговоры У вас действительно могут возникать опасения, связанные с
тем, что если вы прекратите проведение переговоров, обязательно долж-
но произойти что-то плохое Прекращение переговоров часто восприни-
мается людьми как поражение или неудача Но вам не стоит беспокоить-
ся — ничего ужасного при прекращении переговоров не происходит
Вы можете очень многое узнать о переговорах, если для практики раз
или два прекратите переговоры без заключения сделки Жизнь действи-
тельно идет вперед Попытайтесь это сделать Все это абсолютно нор-
мально и может даже оказаться достаточно веселым
Глава 4 Устанавливаем пределы . и не выходим за них
65
Глава 5
Устанавливаем цель:
звезда с неба,
и никак не меньше
/3 эйой главе
> Выбор цели
> Оценка выбранных целей
> Как сделать первое предложение
> Пересмотр целей в холе переговоров
У тебя должна быть мечта
Если у тебя нет мечты,
то как ты собираешься
воплотить ее в жизнь?
пиграфом к этой главе послужили слова песенки одного из попу-
** лярных мюзиклов А вы уже всем довольны'5 Достигли в жизни
всего, чего хотели9 Если нет, ю дело, скорее всего, в том, что вы
не определили свои цели Или же, возможно, ваши цели слишком рас-
плывчаты Для определения целей — как на всю свою жизнь, так и на
предстоящие переговоры — необходимо потратить силы и время Уста-
новка целей — это естественное продолжение подготовительного про-
цесса (см часть I) Цели — это оборотная сторона пределов, которые об-
суждались в предыдущей главе
Вполне возможно, что вы побаиваетесь устанавливать цели (и еще
больше опасаетесь записывать их на бумаге), потому что боитесь потер-
петь фиаско Но любой спортсмен может вам рассказать о том, что не-
удачи — это неотъемлемая часть побед Например, в бейсболе вы будете
считаться действительно хорошим игроком даже в том случае, если бу-
дете отбивать мяч всего в четырех случаях из десяти
Вы вовсе не обязаны достигать всех тех целей, которые вы сами
г МЯ 1 для себя установите Но если вы действительно хотите постоянно
у Р30™» вы просто обязаны определить цель своей жизни и уста'
4—лавливать цеди всех переговоров, которые вам предстоят в этой
жизни. Если вы хотите добиться успеха— ставьте перед собой
реальные цели. Процесс установки целей имеет исключительную
важность для самых различных переговоров.
цели
Выбор цели для вас лично, для других людей или для вашей органи-
зации — это реальная практическая деятельность, которая требует соот-
ветствующей подготовки и сосредоточенного внимания. Это вовсе не
беспочвенные фантазии в мире грез Цель — это нечто такое, чего вы
действительно страстно хотите добиться или получить. Например, вы
сможете стать богатым и известным в результате достижения каких-либо
конкретных целей, но слава и удача сами по себе — цель довольно рас-
плывчатая. Если вы примете решение написать бестселлер, то это не бу-
дет выбором цели: это будет беспочвенной фантазией. В то же время
решение написать хорошую книгу — это действительно цель (несколько
амбициозная, но все-таки цель). Результаты исследований говорят о том,
что люди, ставящие перед собой труднодостижимые, но конкретные це-
ли, добиваются в жизни больших успехов по сравнению с теми, кто во-
обще не ставит перед собой никаких целей.
Вам следует научиться отличать свои конечные цели от промежуточ-
ных. Если конечная цель вашей жизни заключается в том, чтобы стать
олимпийским чемпионом, то все свои промежуточные цели вы должны
устанавливать с учетом своей конечной цели. На пути, который может
привести вас к чемпионскому титулу в том или ином виде спорта, имеет-
ся множество промежуточных этапов Постоянно помните о своей глав-
ной цели в жизни: все ваши промежуточные цели, которые вы опреде-
ляете для себя перед любыми переговорами, должны быть направлены
на достижение главной цели — все ваши сделки должны быть нацелены
именно на это. Нс следует смешивать выбор цели переговоров с приня-
тием решения о начальном предложении. (Начальные предложения мы
будем обсуждать в конце этой главы.) Перед началом любых перегово-
ров вы прежде всего должны сами для себя установить свои личные це-
ли. В ходе этих переговоров внимательно и непрестанно следите за дос-
тижением своих целей. Будьте готовы к тому, что при обсуждении вам
придется пересматривать свои цели из-за получения новых сведений.
68
Часть II. Цели и пределы
ЛюпиАное iftaa/iue всех членаfl колшнды
Если вы представляете интересы другого человека или если вьт вхо-
дите в состав делегации, которая сформирована для ведения переговоров
вашей компанией, вам следует помнить о том, что выбор целей — это
коллективный процесс. Самые первые переговоры вам следует провести
с членами вашей команды — это позволит вам убедиться в том, что цели
выбраны правильно и что все члены команды понимают их одинаково.
Даже в том случае, когда вы устанавливаете какую-либо лич-
ную цсль’ которая на первый взгляд представляется вам ис-
\jjgKt/ ключительно вашим личным решением, вам всегда будет по-
лезно посоветоваться с членами семьи или с друзьями. Ведь
именно на этих людей больше всего повлияет впоследствии
принятое вами хрешение. Если ваши друзья пли семья примут
участие в выборе целей, они смогут оказать вам неоценимую
помощь при достижении этих целей.
Челе icomcfieinHee, А1ем лучше
Ваши цели не должны быть абстрактными настолько, чтобы никто
(в том числе и вы сами) не мог определить, достигли ли вы их уже или нет.
Во избежание всяческих неясностей вам следует стремиться максимально
конкретизировать свои цели
Если вы, к примеру, занимаетесь продажей своего лома, то высказы-
вание наподобие “я хочу получить за него как можно больше” нельзя
считать реальной целью. Возможно, что такое высказывание будет чест-
ным и правдивым, но оно не сможет вам помочь чего-либо добиться.
Цсль, которая относится к стоимости дома и которая должна быть дос-
тигнута в ходе переговоров, должна быть выражена очень конкретно,
например в виде суммы 125000 долларов. Если вы не можете быть на-
столько конкретным, то вам следует потратить еще некоторое время на
дополнительную подготовку. Возвращайтесь к главе 2 и почитайте о
том, как следует готовиться к предстоящим переговорам.
Цели: далекие, но flee-/паки доапднные
Совершенно очевидно, что вы никогда не достигнете чего-то боль-
шего по сравншшю с теми целями, которые вы сами для себя установите.
Эксперименты, проводившиеся с целью проверки этого тезиса, показали
его полную справедливость. Просто удивительно! В то же самое время
вам следует основывать свои цели на совершенно реальной почве.
В противном случае все они будут не более чем беспочвенные мечтания
Гпава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше
69
Слишком многие страдают от того, что устанавливают для
f I™ I се®я слишком низкие цели Берите повыше — вы можете
\ J быть уверенны в том, что вторая сторона никогда нс обратит-
7 ся к вам с просьбой поднять ваши цели на более высокий уро-
вень Но не забывайте, что вы вовсе не обязаны стать богатым
и знаменитым еще до того, как закончится завтрак Тс цели,
которые окажутся слишком высокими для данной сделки,
приведут к разочарованию и провалу переговоров Перед про-
ведением конкретных переговоров по конкретному вопросу
вам следует изучить рыночные тенденции, текущие цены и
оценить имеющиеся у вас варианты
Определяем nftuoputKetfl целей
Не забудьте о том, что вам нужно расставить свои цели в соответст-
вии со степенью их важности В идеальном случае вам хотелось бы дос-
тичь 100-процентного согласия относительно приоритетов ваших целей
Однако другие люди могут при этом настаивать на других вопросах и
приоритетах В подобных случаях позвольте восторжествовать мнению
большинства, но четко зафиксируйте и мнение меньшинства Если вы в
самом начале сделаете специальное замечание о точке зрения меньшин-
ства, то вы сможете возвратиться к ней в будущем Позднее вы сможете
возобновить обсуждение, однако не забудьте при этом напомнить пред-
ставителям меньшинства, что голосование уже было не в их пользу.
Довольно редко в ходе переговоров вы достигаете всех своих целей
Вам необходимо знать, какая из ваших целей представляет для вас
наибольшую важность Это решение может оказаться спорным. Некото-
рые люди с целью сохранения спокойствия часто стремятся избежать то-
го критического этапа, на котором следует определить степень приори-
70
Часть // Цели и пределы
тетностн различных целей. К несчастью, они всего лишь откладывают
эти вопросы на более поздний срок. Причем чаще всего эти вопросы от-
кладываются на самое неподходящее время, когда у коллектива нс будет
возможности собраться вместе и когда нс будет достаточно времени для
рассмотрения второстепенных вопросов. В результате реализуется наи-
худшим вариант — отложенные ранее вопросы на последующих перего-
ворах вообще не обсуждаются.
Для каждых предстоящих переговоров вам следует устанавливать бли-
жайшие цели с учетом своих долгосрочных целей, но не забывайте, что при
этом вам не следует отрываться от земли, на которой стоите. Прежде всего,
вы хотите в ходе этих переговоров достичь какой-либо конкретной цели;
кроме того, вы, естественно, хотите, чтобы все переговоры приближали вас к
достижению конечной цели вашей жизни. Цели, которые вы устанавливаете
перед проведением любых переговоров, должны помогать вам продвигаться
вперед по тому жизненному пути, который вы сами для себя выбрали.
Например, у нас с Мими есть долгосрочная цель: опубликовать все-
объемлющую и полную книгу о ведении переговоров Когда мы начали
обсуждение этого вопроса с представителями издательства Dummies
Press, у них на столе лежали предложения и от других людей. Это были
очень конкретные переговоры с очень конкретной целью: издательство
должно было выбрать именно нас’ В результате так оно и вышло. Наша
долгосрочная цель по-прежнему оставалась далеко за рамками этих пе-
реговоров Но успешное решение краткосрочной задачи приблизило нас
к достижению цели еще на один шаг.
Jtyitfoe п/гецлажение на пе/гегово/гах.
Первое предложение — это не что иное, как действительно первое
конкретное предложение, сделанное на переговорах, из которого следует,
чего же именно вы хотите добиться от этих переговоров После того как вы
определите свои цели для предстоящих переговоров, вы можете подумать
и о том, каким будет ваше первое предложение. Совершенно ясно, что ва-
ше первое предложение должно быть выше целей, которые вы для себя ус-
тановили. Но оно не должно быть высоким настолько, чтобы оказаться для
второй стороны совершенно неприемлемым или чтобы вы после этого
имели вид неопытного или недостаточно умного человека
Будет ли сумма, которую вы называете в качестве своего первого
предложения, выше или ниже той суммы, которая соответствует вашей
цели, зависит от того, в каком качестве вы выступаете в этом процессе —
Глава 5. Устанавливаем цель: звезда с неба, и никак не меньше
71
в качестве продавца или в качестве покупателя (а насколько именно вы-
ше ил» ниже будет ваше предложение, зависит от вашей подготовки).
За многие годы работы мы пришли к выводу о том, что большинство
совершенно нс беспокоится о том, каким будет их первое предложение.
Они боятся, что смогут провалить все переговоры, если сразу выпалят
свою желаемую цену, которая может оказаться либо слишком умеренной,
либо слишком высокой. Та часть людей, которые подготовлены хорошо,
знают ценность тех пешей, которые они предлагают. Если вы представляе-
те себе ценность того, что вы предлагаете, то сумму, которая будет названа
в виде вашего первого предложения, достаточно легко определить. Вам
достаточно просто принять решение о том, сколько пространства для сво-
боды маневра в ходе переговоров вам необходимо для себя оставить.
Держите свое первое предложение в уме даже в том случае,
если вы не планируете объявлять его открыто. Такой подход
позволит вам увеличить скорость реакции па любое лредло-
женне, которое будет сделано вашими оппонентами по пере-
говорам.
JlefiecMotify целей
Запишите свои цели на бумаге, но не высекайте их на каменных таблицах.
Цели вполне могут изменяться — как в ходе переговоров, так и в течение
всей вашей жизни.
В процессе переговоров вам следует' изложить свои цели вслух именно
как цели данных переговоров — и нс более того. Если вы их сформулируе-
те в стиле “не нравится — можете уходить”, то создшигтс чрезвычайно
взрывоопасную тенденцию для продолжения переговоров. Цели — это це-
ли. Мы обсуждаем пределы в главе 4. Мы обсуждаем первое предложение
в предыдущем разделе этой главы. Если у вас в голове не будет путаницы
между этими тремя понятиями, то ваши переговоры начнутся (и завершат-
ся) на гораздо более счастливой ноте.
72
Часть //. Цели и пределы
Часть III
Контроль
над эмоциями
Очень мило! Мы уже почти договорились о запуске
серии короткометражек Тодзила", и тут вы теряете
всякий контроль над эмоциями!
в зЛой часЛи....
Вы уже полностью готовы к ведению переговоров и рветесь
в бой... Но мы просим вас охладить свой пыл. Вам, кроме всего
прочего, необходимо научиться сохранять некоторую
эмоциональную отстраненность от предмета переговоров—
именно это позволит добиться успеха. Из этой части вы
узнаете, хак эмоции могут работать во время переговоров
на вас и против вас. Кроме того, вы узнаете, что такое
кнопка “пауза" и как она позволит вам держать свои эмоции
под контролем.
Глава 6
Как пользоваться
кнопкой “пауза”
В э(ной главе
> Как найти кнопку “пауза”
> Когда и как брать паузу
> Как сделать паузу во время эмоциональных переговоров
се настоящие профессионалы переговоров обладают одним ка-
Ъ чеством, дающим им большое преимущество перед остальными
участниками Когда вы сидите вместе с таким профессионалом
за столом переговоров, вряд ли вы сможете легко определить, что же это
за магическое оружие. Однако мы, имея многолетний опыт, уже давно
пришли к выводу, что именно способность сохранять некоторую эмо-
циональную отстраненность по поводу обсуждаемого на переговорах
вопроса и является тем качеством, которое отличает профессионала от
просто хорошего или всего лишь везучего парламентера
Наилучшим известным нам способом сохранения эмоциональной
сдержанности во время переговоров является методика, которую мы на-
зываем нажатием кнопки '‘пауза ”. Если вы будете знать, когда и как
следует нажимать свою кнопку “пауза”, то это не только придаст вам
уверенности в себе и не только наполнит вас аурой самообладания, но и
позволит вам сохранять контроль над собой в любые критические мо-
менты переговоров
Чзпо atno н1акое — кнопка "пауза '?
Нажатие кнопки “пауза” — это не что иное, как способ сохранения
эмоциональной сдержанности во время стрессовых ситуаций: дома, на
работе, всегда, когда вам необходимо получить небольшую передышку
На наших семинарах по правилам ведения переговоров мы рассказываем
об этом методе с той целью, чтобы наши слушатели усвоили главный
принцип, иногда лучше всего применять выжидательную тактику —
т.е. просто ничего нс делать. Своим слушателям мы говорим буквально
следующее: “Если вы оказались в стрессовом состоянии, ничего не
предпринимайте, просто посидите спокойно”.
Нажатие кнопки “пауза" означает всего лишь то, что в ходе перего-
воров вы берете перерыв: всего на минуту или на один час, или на один
вечер — до тех пор, пока не разберетесь со всеми вопросами У каждого
человека есть, если можно так выразиться, своя собственная кнопка
“пауза”, и каждый человек пользуется ей по-своему.
Когда вы нажимаете кнопку “пауза", вы просто делаете в процессе пе-
реговоров своеобразный “стоп-кадр” Это очень напоминает тот стоп-кадр,
который вы делаете на своем видеомагнитофоне или телевизоре с помо-
щью пульта дистанционного управления Вы делаете шаг в сторону
(физически или только психологически) и несколько отстраненно анализи-
руете то, что вам уже удалось сделать до этого момента, а также сверяете
свои планы на оставшуюся часть переговоров Вы просто берете неболь-
шой перерыв Этот перерыв вообще может быть неощутим для вашего оп-
понента по переговорам При этом вы просто выделяете для себя столько
времени, сколько вам нужно для того, этобы проанализировать состояние
дел, — и только после этого продолжаете свои переговоры
Такой углубленный анализ результатов — это качественно иной вид
деятельности. Этот анализ позволяет вам перегруппировать свои силы,
отдышаться и убедиться в том, что вы ничего нс забыли
Нажатие кнопки “пауза” позволяет вам проанализировать весь про-
цесс переговоров и убедиться, что вы ничего не упустили. Эта кнопка
позволяет вам избегать ситуаций, при которых соперник сможет зажать
вас в углу ринга. Нажимая кнопку “пауза”, вы нс позволяете своим эмо-
циям подчинить себе весь дальнейший ход переговоров, что в конечном
итоге приводит к их срыву.
Ксгуа же слеуц&п
нажима/пь кнопку “пауза"
Первая практическая возможность воспользоваться своей кнопкой
“пауза" — это момент непосредственно перед началом первого заседания.
Задайте самому себе вопрос, действительно ли вы готовы к переговорам
настолько, насколько следовало бы. Если вы воспользуетесь этой возмож-
ностью, то будете готовы слушать своего оппонента с самых первых его
фраз, потому что вы уже успели нажать до этого свою кнопку “пауза”.
Свои первые слова вы также будете произносить более обдуманно и спо-
койно именно благодаря тому, что у вас уже был этот небольшой перерыв.
76
Ч деть III. Контроль над эмоциями
нажим иге кнопку пауза каждый раз при возникновении
каких-либо критических моментов — это позволит вам про-
анализировать ход переговоров или принять решение о том,
в какой момент следует заключать сделку. Кроме того,
кнопкой “пауза” следует пользоваться в тех случаях, когда
вы чувствуете, что на вас оказывают давление или что вы
находитесь в состоянии стресса.
В ходе любых переговоров их участники вполне могут ока-
заться в плену эмоций Они боятся потерять свое лицо. Они
начинают злиться на своих оппонентов или перестают им до-
верять. Они влюбляются в будущую сделку и начинают игно-
рировать тс факты, которые важны для принятия решения —
особенно, если наиболее правильным решением должно быть
прекращение переговоров по этой сделке. Они позволяют
проявляться своим собственным капризам или капризам сво-
их оппонентов, в результате чего эти капризы начинают вли-
ять на ход переговоров и уводят их в сторону от правильного
курса. Если вы будете использовать кнопку “пауза”, то все эти
проблемы будут устранены.
Jleyteq hIcm как пойвм на у скупку,
сд&лашпе паузу!
Любая обращенная к вам просьба сделать уступку (например, сба-
вить цену) просто требует немедленного нажатия кнопки “пауза”. Те
мгновения, которые вы потратите на размышление, придадут этой скид-
ке определенную значимость. Вы обязаны дать понять, насколько суще-
ственна такая скидка, или же вы должны дать понять, что вы не в со-
стоянии сделать такую скидку — просто вторая сторона не представляет
себе, что она уже получила все скидки, какие только можно. Ни одна
скидка никогда нс должна восприниматься как пустяк. Если вы с долж-
ным вниманием будете анализировать все возможные скидки у себя в го-
лове, то вы никогда не позволите свести переговоры на нет
Сели на вас оказывакпп давление —
сделашпе паузу!
В некоторых переговорах одна из сторон оказывает на вто-
рую сторону различного рода давление и пытается таким
образом добиться своих целей Если вы чувствуете, что на
вас давят — нс поддавайтесь. Скажите человеку, который
Глава 6. Как пользоваться кнопкой "пауза"
77
торопит вас с принятием решения, что если вам не будет
предоставлена возможность воспользоваться своей кнопкой
“пауза”, вы вообще откажетесь вести с ним переговоры.
Иногда кнопка, “пауза” -т—это ваше единственное средство
защиты от давления, которое на вас будет оказываться, ко-
гда у второй стороны будет истекать время, отведенное на
принятие решения.
Вы — не ецинапвеннын,
if кого ec/nb кнопка "пауза
Осознание того, что у вас есть своя собственная кнопка “пауза”, не-
сколько отделяет вас от остальных участников переговоров. Однако вам
вовсе нс стоит проявлять беспокойство по поводу того, что ваши оппо-
ненты тоже будут знать и применять эту методику. Не следует считать
кнопку “пауза" своим личным сверхсекретным оружием. При наличии у
ваших оппонентов своих собственных кнопок “пауза” переговоры с ни-
ми будут проходить еще спокойнее и завершатся более взаимоприемле-
мым решением
Иногда у вас может возникнуть такое чувство, что вашему оппоненту
необходимо нажать кнопку “пауза”. Никогда не говорите ему об этом
прямо. Вместо этого сделайте совершенно недвусмысленное заявление о
том, что небольшой перерыв необходим именно вам. Скажите прямо:
“Мне нужен перерыв" или “Вы знаете, от всех этих вопросов у меня уже
голова перестает соображать Могу я пять минут передохнуть?”, или
“Давайте на некоторое время на этом остановимся. Можем ли мы с вами
встретиться завтра утром и продолжить обсуждение?”
Важимаем. кнопку "пауза ",
спасая жизнь человека
Наиболее драматические примеры правильного использования кноп-
ки “пауза" относятся к ситуациям с захватом заложников. Подобные си-
туации обычно возникают в тех случаях, когда во время ограбления бан-
ка происходит нечто непредвиденное. При современных средствах опе-
ративной связи полиция часто оказывается на месте преступления как
раз в тот момент, когда преступник выходит из банка на улицу, — в этом
случае он будет вынужден снова забежать внутрь помещения. Когда это
происходит, напутанный злоумышленник оказывается в ловушке и перед
ним возникает совершенно новая задача: ему приходится захватить в ка-
честве заложников всех, кто находится внутри этого банка.
78
Ч асть HL Контроль над эмоциями
Теперь представителям правоохранительных органов предстоит про-
вести переговоры с целью освобождения заложников. Задача полиции
проста: не предпринимать никаких действий, которые могут подвергнуть
заложников опасности или которые могут воспрепятствовать их безо-
пасному освобождению.
Телевизионные камеры обычно нацеливаются на самого невозмути-
мого полицейского, который прошел специальную подготовку для веде-
ния переговоров в подобных случаях. Этот человек обучался на двухне-
дельных курсах в школе ФБР в г. Квантико, штат Вирджиния, или в ка-
ком-либо другом подобном государственном учреждении. Откуда у него
столько хладнокровия? Истина заключается в том, что ни один человек
нс в состоянии всегда быть абсолютно хладнокровным.
Именно по этой причине одному из членов этой группы поручается
кнопка “пауза”. Основная задача этого человека состоит в том, чтобы по-
стоянно контролировать всю ситуацию и иметь гарантии того, что все по-
лицейские, участвующие в этой операции, продолжают сохранять спокой-
ствие — никакого героизма, никакой рисовки, рассчитанной на внешний
эффект, просто огромное количество тяжелой работы. Именно этот офицер
всегда настаивает на том, чтобы получить дополнительное время для де-
тального изучения требований тех лиц, которые захватили заложников в
плен. Если такой паузы не будет, то преступники вряд ли тщательно про-
думают свою ситуацию и изложат требования достаточно конкретно. Если
они сформулируют их четко и без эмоций, то переговоры чаще всего за-
вершаются успешно. Как правило, преступник выходит из здания с подня-
тыми вверх руками.
ЛЦгцдные (Лемы
В тех случаях, когда вам приходится вести переговоры на темы, ко-
торые могут вызвать у вас всплеск эмоций, у вас должна быть твердая
уверенность в том, что у вас под рукой всегда есть ваша кнопка “пауза”.
Пользуйтесь этой кнопкой на каждом этапе переговоров и не допускайте,
чтобы ваши эмоции приводили к преждевременному принятию решений.
Обязательно проверьте пределы, которые были установлены вами перед
тем, как сесть за стол переговоров; это должно удержать вас от заключе-
ния плохой сделки под влиянием эмоций.
Развод
В связи с тем, что при переговорах на повышеных тонах кнопка
“пауза” приобретает особенно важное значение, для ведения перегово-
ров, связанных с бракоразводными процессами, обычно приглашают не-
коего постороннего человека. Этот человек, как правило, является про-
Глааа 6. Как пользоваться кнопкой “пауза”
79
фессноналом в ведении этих процессов, и таким профессионалом может
быть, например, юрист, предоставляющий консультации по вопросам
семьи и брака. Супружеская пара назначает этого человека, чтобы он
контролировал ситуацию, проверял и перепроверял се. В этом случае
они будут уверены, что эмоции не окажут влияния на процесс принятия
эффективных решений и что в случае необходимости именно этот чело-
век нажмет кнопку “пауза".
Мужчина, который кричит своему юристу: "Хорошо, пусть она по-
лучит все, что хочет!”, всегда будет проклинать тот лень, когда он про-
изнес эти слова. Женщина, которая со вздохом прошепчет: "Хорошо —
только ради детей”, вне всякого сомнения, доживет до того дня, когда
она будет негодовать по поводу этого решения, а иногда — и по поводу
детей, ради которых она это сделала.
Опытный специалист по бракоразводным процессам просто нс по-
зволит заключить никакой сделки до тех пор, пока спокойные лучи ут-
ренней зари не высветят все детали. Если вы когда-нибудь окажетесь в
такой ситуации, не забывайте про кнопку “пауза”. Убедитесь также и в
том, что такая кнопка есть и у вашего юриста. Это совершенно не та си-
туация, когда следует производить на кого-то впечатление и принимать
необдуманные решения.
ЛбжаДы, землей^сенил и прочие
несчас&ья
Выплата страхового возмещения — независимо от того, связан ли
этот случай с пожаром, несчастным случаем, землетрясением или болез-
нью — это изначально стрессовая ситуация. Оценщик, которого страхо-
вая компания присылает на место трагедии сразу же после того, как она
приключилась, приезжает не только для того, чтобы оказать своему кли-
енту положенную по условиям договора услугу. Он всегда будет при
этом искать возможности для решения вопроса об урегулировании пре-
тензий на наиболее выгодных для страховой компании условиях. Имен-
но сразу же после трагического происшествия вы, скорее всего, будете
пребывать в таком состоянии, что не сумеете воспользоваться своей
кнопкой "пауза”. При этом очень велика вероятность того, что он полу-
чит утвердительный ответ на предложенную им цифру возмещения
уоытков и что эта цифра не будет учитывать множества деталей, которые
вы бы обязательно вспомнили, если бы у вас было больше времени. Вре-
мя — это ваш друг. Воспользуйтесь его помощью.
50
Ч асть III. Контроль над эмоциями
Если вам придется оказаться в одной из таких нсвеселых ситуа-
ций, выслушайте человека, которого пришлет к вам страховая
компания. Попытайтесь заставить страховую компанию произ-
вести частичную выплату, при которой вы бы нс теряли права
на все остальное. Вполне возможно, что на протяжении пред-
стоящих месяцев вы обнаружите новые данные о том, что же
действительно было повреждено или безвозвратно утрачено.
Гпава 6. Как пользоваться кнопкой “пауза”
81
Глава 7
Всплеск эмоций
В э&ой главе
> Как справиться с эмоциями
> Как оставаться спокойным, общаясь с неприятными людьми
> Проблемы при переговорах с близкими людьми
^Способность к эмоциональной реакции на происходящее изна-
я чально присуща каждому нормальному человеку. Эта глава по-
W*' священа обсуждению эмоций, которые обычно возникают в про-
цессе любых переговоров, как на работе, так и дома. Мы расскажем, как
справиться со своими собственными эмоциями и с теми, которые прояв-
ляют окружающие.
свои cnifiactnu
Для того чтобы мастерски проводить переговоры, вам необходимо
научиться контролировать свои чувства. Под этим подразумевается, что
в процессе переговоров вы сможете сохранять спокойствие и эффектив-
но использовать свои эмоции для достижения целей. Как правило, вы так
всегда и поступаете — за исключением тех случаев, когда кто-то
“задевает вас за живое’*.
Участникам переговоров (впрочем, так же, как и всем остальным лю-
дям) постоянно приходится сталкиваться с самыми разнообразными
эмоциями. В этой главе мы поговорим о тех случаях, когда кто-то
“задевает вас за живое”, и возникает опасность нервного срыва.
So гневе налемшпе кнопку "пауза "
Если вы действительно разгневаны чем-то таким, что произошло в
ходе переговоров, то лучше всего будет, если вы поставите об этом в из-
вестность своего оппонента. Этот совет вовсе не означает, что вам сле-
дует обрушиться на своего собеседника с мощью баллистической раке-
ты. Вам следует выразить свой гнев, спокойно и с полным осознание
того, как именно вы это делаете, потому что ваш гнев все равно вырв^-Ся
наружу, но уже каким-либо другим, более разрушительным образец
В такой ситуации мы советуем вам, прежде всего, выражать свои мысд^
фразами, которые начинаются с “Я”. Например, вы можете сказав.
“Я действительно очень разозлился, потому что..,”. Избегайте фраз, хо.
торые начинаются со слова “Вы”, т.е. с личности вашего оппоненту.
“Вы не правы, потому что..” Такие фразы в данной ситуации неизбежно
приведут к обострению эмоций.
Как вы/газшнь с£?ой вос^о/гг
Мы нс верим в какие-то особые секреты и трюки, которые помогают
вести переговоры. Одно из предположений, на которых построена дан-
ная книга, заключается в том, что ваш оппонент подготовлен к перего-
ворам так же хорошо, как и вы — так вести переговоры намного инте-
реснее. Вот вам два совета о том, как следует выражать свой энтузиазм и
восторг во время переговоров.
i'K Не бойтесь показать, что вам действительно чего-то хо-
чется... что вам это нравится... что вы думаете, что это
просто потрясающе... что вы готовы сделать все для то-
го, чтобы это получить, и т.д.
'К Никогда не поддавайтесь искушению позлорадствовать
или бурно выразить свой восторг в тех случаях, когда
вам покажется, что вы обыграли своего оппонента в ка-
ком-либо конкретном вопросе. Ваш торжествующий вид
будет говорить о том, что вы испытываете крайнее удов-
летворение и даете понять своему оппоненту, что вы его
победили. Ваше торжество будет воспринято второй
стороной как знак того, что ему нс следует заключать с
вами эту сделку- Намного более правильной линией по-
ведения для вас является спокойствие (но не высокоме-
рие) — даже в тех случаях, когда вы действительно по-
беждаете своего оппонента на всех фронтах. Ведь вы же
не хотите, чтобы ваш оппонент почувствовал, что вы его
просто-напросто используете в своих интересах. Если
вы скажете ему, что вам очень нравится с ним вместе
работать, этого будет достаточно.
Почти все агенты по продаже недвижимости, с которыми нам прихо-
дилось сталкиваться, всегда говорили нам: “Не показывайте продавцу,
что вам хочется купить этот дом”. Тем не менее каждый раз, когда мы
84
Ч асть III. Контроль над эмоциями
покупали или продавали дом, мы всегда говорили людям, с которыми
вели об этом переговоры, что нам нравится этот дом.
Демонстрация вашего искреннего желания получить ту или иную
вещь приобретает исключительную важность в тех случаях, когда речь
идет о приобретении жилого дома. Большинство людей, продающих до-
ма, чаще всего выросли в том доме, который они продают. Они чувству-
ют угрызения совести оттого, что им приходится его продавать. В таких
случаях для вас будет намного лучше, если продавец будет знать, что вы
действительно, действительно хотите купить этот дом, что вы уже успе-
ли его полюбить и что вы ничего нс будете в нем менять.
Зейапвцшие fieunutieMM
Вы считаете, что это трудно — высказать своему начальнику то, что
вы хотите? Вы неспособны вовремя среагировать в тех случаях, когда,
как вам кажется, следует это сделать? Вы расстраиваетесь из-за чувства
собственного бессилия, которое у вас возникает в ходе различных каж-
додневных переговоров? Для того чтобы оповестить всех прочих людей
о своих потребностях, вам вовсе нс нужно резко менять привычный для
вас стиль общения. Вы вполне можете научиться действовать мягко и в
соответствии с обстановкой.
Уверенность в себе — исключительно важное человеческое качест-
во, которое предполагает наличие способности к спокойному и ком-
фортному выражению своих потребностей и желаний, никого при этом
не шокируя своими высказываниями и ие подвергая себя риску быть шо-
кированным ответными реакциями, Большинство людей упустили воз-
можность научиться этому в детстве. В сущности, можно говорить, что
многие просто “нс запрограммированы” на то, чтобы вести себя уверен-
но. Поэтому они практически не готовы к тем конфликтам, которые
встречаются на работе, когда одним людям нужно получить результат с
помощью других людей. Разные люди со своими собственными приори-
тетами конкурируют между собой за внимание руководителя, в результа-
те чего смазка чаще всего достается тому колесу телеги, которое скрипит
громче всех, — такие ситуации наиболее характерны для организаций, в
которых действует принцип единоначалия.
В сущности, вам на протяжении всей своей жизни приходится стал-
киваться с различными мнениями и отстаивать свою точку зрения. Ваша
жизнь в значительной степени зависит от того, имеете ли вы мужество
открыто заявлять о том, что вам нужно и чего вы хотите.
В различных жизненных ситуациях вам не раз приходится сталки-
ваться с одной и той же проблемой выбора: вы либо должны сказать
правду человеку, либо оставить эту правду при себе. Вам приходится
выбирать между комфортом и безопасностью с одной стороны, и риском
Глава 7. Всплеск эмоций
85
потерять часть своей популярности — с другой, В качестве компенсации
за этот риск вы можете получить более благоприятные для вас взаимо-
отношения с людьми, построенные на честности и доверии.
Пак савлада&ь с дмишем
Многие профессиональные участники переговоров работают в сфере
коммерции. Даже когда дела идут хорошо, эта область деятельности
предполагает огромное количество отказов и неудач, следствием кото-
рых может быть появление чувства уныния и расстройства.
Том Хопкинс (Tom Hopkins) — специалист по профессиональной
подготовке работников торговли. В своей книге Умение продавать для
“чайников " он много времени уделяет обсуждению подобных эмоцио-
нальных переживаний. Он дает рекомендации, что следует делать в тех
случаях, когда в ходе наших переговоров постепенно появляется чувство
уныния. Основной смысл рекомендаций Тома сводится к тому, что каж-
дую неудачу следует рассматривать как практический опыт, из которого
следует извлечь уроки; т.е. неудача — это на самом деле сигнал обрат-
ной связи, который дает вам возможность изменить направление своих
действий. Мы часто говорим на своих семинарах о том, что каждое “нет’’
на один шаг приближает вас к “да". Процесс накопления множества
“нет" в конце концов приведет вас к окончательному “да”.
Г-ОйдоШл • Гуюрь.Шжл L'jpwMaJw * fotupHi Майш• Гоирп Майи л Гжрг b'sy
Гэя^Мгйот’ Га^№йт.’:Глзря16йо> ЛлоркМ^кл < Гай^пМайкл •Т'м^М^ьГою(И^<ай(л»ГоиригМайш
Л^ак ёес^и.и себя
с ке/г^шя/пнылас людьми
Достаточно часто вы расстраиваетесь или сердитесь вовсе не из-за
какого-то конкретного события, а из-за того, что вам приходится об-
щаться с определенного типа личностями. Вы знаете эту категорию лю-
дей — это те самые типы, которые способны вывести вас из себя и при-
вести переговоры к провалу.
86
Ч астъ IIL Контроль над эмоциями
Как. обща/Яься с г/щбиянали
и зади/галш
Иногда кажется, что некоторых совершенно не волнует то, что они мо-
гут причинить кому-то боль или отпустить в чей-то адрес грубую шутку.
Если мишенью подобного рода шуток являетесь именно вы, то вам следует
помнить (хотя это бывает нелегко), что ваш обидчик почти всегда мучается
от чувства неуверенности. Вам, конечно же, хочется научиться игнориро-
вать подобные ситуации, и иногда у вас для этого есть возможности.
Но чаще всего вам необходима помощь или участие этого человека в рабо-
те. Ваша типичная реакция в такой ситуации — гнев и обида.
Иногда превосходные ответы на подобные нападки приходят к вам в
голову слишком поздно. Вот некоторые советы, которые помогут вам
сразу же и немедленно реагировать таким образом, чтобы заставить та-
кого человека прекратить свои нападки.
? S Не опровергайте замечания такого человека. Вместо
ji возражений лучше подтвердить высказанную ннформа-
£ цию. Например, если кто-нибудь вам скажет: “Вы забы-
ваете расценки снова и снова. У вас, что — потеря памя-
ти?*’, то вам следует ответить: “Наверное, это выглядит
именно так”. Если вы откажетесь ответить ударом на
удар, то это, в конце концов, выводит из борьбы того че-
•1 ловека, который на вас нападает. Если в костер не подбра-
сывать дрова, костер погаснет.
; J Признайте правду. Больше всего вас задевают,именно
те замечания, в которых есть доля правды. Например,
если вы знаете, чгто вы далеко не самый исполнительный
человек, то вы будете особенно восприимчивы к тем за-
f мечаниям, которые будут указывать на этот ваш недос-
таток. Чем лучше вы знаете самого себя и свои недос-
татки, тем в большей степени вы будете готовы к тому,
что когда-нибудь кто-нибудь вам на них укажет. В этом
; случае вам лучше всего подтвердить эту крупицу исти-
ны и выразить при этом свое несогласие с той формой, в
которой было высказано замечание. Например, вы мо-
У жете сказать так: “Да, иногда я отвечаю на телефонные
звонки не так быстро, как мне хотелось бы”. После этого
вам необходимо определить, какие из высказанных за-
мечаний заслуживают ваших оправданий или объясне-
ний, а какие — нет.
Глава 7. Всплеск эмоций
87
Ках. вес&и себя с нассибнс-
мкессибными (мслрсибцалси
Этот человек пассивен, потому что он не говорит прямо и не действует
открыто, и он агрессивен, потому что стремится достичь своих собствен-
ных целей за счет других людей. Такие люди могут быть просто враждебно
настроены по отношению к чему-либо, поэтому их гнев рано или поздно
все равно в чем-то проявится. Пассивно-агрессивные люди действуют так
скрытно, что порой их бывает весьма трудно вывести на чистую воду.
Например, они могут выполнять свою работу лишь наполовину, делать се
не вовремя или небрежно. Чаще всего при этом звучат такие оправдания:
“Я забыл”, “Я не знал, что это нужно было сделать к этому сроку", “Я не
знал, что нужно было делать сразу всю эту работу".
Мы вообще не рекомендуем вам общаться с пассивно-агрессивными
людьми -- держитесь от них подальше, если, конечно, у вас есть такая
возможность. Если же вы просто вынуждены работать с пассивно-
агрессивным человеком, то руководствуйтесь следующими правилами,
которые позволят вам сохранить спокойствие и душевное равновесие.
@1. Запишите все “черным по белому”.
Заставьте такого человека записать все то, чего вы от не-
го ожидаете, — еще лучше, если вы запишете эти пунк-
ты собственноручно и оставите себе копию. Будьте пре-
дельно конкретны в своих записях. Если у вас сохранит-
ся этот листик, то впоследствии такой человек уже не
сможет заявить вам классическое: “Я не знал”.
2. Четко обрисуйте последствия того, что произойдет,
если не будут выполнены те или иные конкретные
действия, — добейтесь того, чтобы этот человек за-
фиксировал все это на бумаге.
Даже если вы не являетесь начальником этого человека!
вы все равно можете указать ему на возможные послед-
ствия; например, сообщите ему о том, как вы будете к
нему относиться в том случае, если он не оправдает ва-
ши ожидания. Вы можете сказать ему нечто подобное:
“Если вы не подготовите эти данные к установленному
сроку, то в будущем я вряд ли буду склонен менять свой
график для того, чтобы вам помогать”.
88
Ч есть III. Контроль над эмоциями
3. Контролируйте действия этого человека.
Не откладывайте проверку исполнительности таких людей
в долгий ящик. Продолжайте документировать все ваши
разговоры, записывая все, что было сказано вами, и все,
что вы услышали в ответ.
4. Помните о том, что существует презумпция невинов-
ности.
Будьте благожелательны к этому человеку. Нс поддавай-
тесь искушению выразить ему свое недовольство, пока он
не сделал ничего плохого. Держите себя в руках.
/Сак. веани сеЯл / criifiecco&rtX
сийи/аци&х
И вот вы снова — уже в который раз! — участвуете в тех же самых пе-
реговорах... Несколько человек упрямо повторяют то же самое, что они го-
ворили еще на прошлой неделе, и вы не видите никакого движения вперед.
У вас появляется мысль: “Как я ненавижу эти чертовы переговоры!” Вы
начинаете беспокоиться, что можете опоздать на деловую встречу. Ваше
лицо пылает, и кровь начинает стучать в висках. Именно в этот момент
кто-то что-то говорит о том, что компьютеры вышли из строя (в очередной
раз!) и что именно поэтому новые данные еще нс подготовлены. В довер-
шение ко всему в комнате ужасная духота и вы обливаетесь потом. “Никто
позаботился о том, чтобы отрегулировать кондиционер", — думаете вы,
свирепо уставившись на незнакомцев, сидящих напротив вас за столом.
Вам начинает казаться, что ваши плечи и шея находятся в герметическом
футляре, а стук в вашем правом виске все усиливается и распространяется
на весь лоб. “День испорчен”, — заявляет ваш внутренний голос. Может
быть, так оно и есть.
Стресс — это ваша внутренняя реакция на какое-либо внешнее собы-
тие. Все участники переговоров и ситуации, которые возникают в ходе
переговоров, представляют собой внешние события, а все ваши психиче-
ские и физические реакции (в том числе и стрессовое состояние) — это
внутренние реакции. Можете ли вы каким-то образом изменить свои
внутренние реакции, если уж вы не всегда можете полностью контроли-
ровать внешние события? Можете ли вы попытаться быть счастливым,
когда вы несчастны, и можете ли вы полюбить людей, которых вы про-
сто не переносите? Маловероятно.
Гпава 7. Всплеск эмоций
89
Механизмы Onftecca
Если вы проанализируете любой случай стресса, то поймете, что
беспокойство, гнев и обида не являются следствием конкретной ситуа-
ции — это выходят яа волю эмоции, которые сидят у вас внутри. Пере-
читайте еще раз приведенный в начале этого раздела пример, иллюстри-
рующим процесс возникновения стрессового состояния, и попытайтесь
отделить эмоции от событий.
И
i
.1
I»
!
}'
>
J
ч
I?
н
г
У
ч
Беспокойство. Вы беспокоитесь, потому что боитесь опо-
здать. А худа именно вы боитесь опоздать — в какое-то
милое вашему сердцу и наполненное радостью место, или
туда, куда бы вы предпочли вообще не являться, где вы
будете чувствовать себя несчастным, и где на вас будут
оказывать давление? О чем вы на самом деле беспокои-
тесь — вы боитесь каких-то ответных шагов со стороны
близкого вам человека или вы испытываете страх перед
наказанием со стороны начальства? Действительно ли у
вас нет никакой возможности выбора?
Гнев. Вы злитесь на людей, которые, как вы подозре-
ваете, совсем вас не слушают? А насколько обоснован-
ны ваши подозрения? Часто ли вы не доверяете людям?
А самому себе? А может быть, ваш гнев связан с тем,
что, по вашему мнению, вы делаете больше, чем боль-
шинство других людей, а ваши усилия не получают
должной оценки? Вы думаете, что исполняете свои обя-
занности, или же вы чувствуете, что делаете больше?
Появление чувства гнева может быть вызвано самыми
разными внешними событиями.
Обвдя. Вы обижаетесь на тех людей, которые даже темпе-
ратуру в своем собственном офисе не умеют контролиро-
вал.! А вообще вас часто раздражают люди, не умеющие
что-то делал, так же хорошо, как и вы?
Эти три чувства изначально присущи человеку и совершенно естест-
венны. Когда вы разберетесь в своих эмоциях, вы получите возможность
ими управлять. А если вы нс будете интересоваться причинами возник-
новения стресса, то внутреннее напряжение будет постоянно нарастать.
Знание этих причин позволит вам контролировать свои реакции.
90
Ч асть ill. Контроль над эноцпям
JfytMcqe чем суелсиЯь се(гьезный.
шаг — о&ЯановшЯесь,
MCMOffifiuiHe и. мслумашИе...
к вы нс относитесь к тем людям, которые всегда выглядят так, как
будто находятся в состоянии стресса? Возмущают ли вас, например,
приезжие, которые всегда как будто бы специально останавливаются в
самой гуще людского потока в универмаге или в метро? Можете ли вы
сдержать в такой толпе свою злость и быть обычным человеком, кото-
рый может просто поболтать с тем, кто перед ним остановился?
Давайте проанализируем вашу первую реакцию: неприятие. Поду-
майте о противоположном чувстве — одобрении. Научитесь одобрять.
Мы не ожидаем", что у вас появятся мысли наподобие: “Ах, как хорошо!
Переговоры затягиваются!" Мы говорим, что вам нужно просто конста-
тировать факт, например вот так: "Увы, эти переговоры слишком затя-
нулись. Именно это выводит меня из себя, и теперь мне надо справиться
с этим чувством". Попробуйте оценивать ситуацию, в которой вы оказа-
лись, с точки зрения юмора. Только после того, как вы полностью про-
чувствуете эту ситуацию, вы сможете эффективно действовать в соот-
ветствии со сложившимися обстоятельствами. Если же вы будете увле-
чены сс непринятием, вы будете просто парализованы.
Наилучший способ общения с эмоциональными людьми —
проявление к ним чуткого отношения. Если вы искренне про-
демонстрируете чуткое отношение к такому человеку, то он
поймет, что вы его действительно слушаете. Выслушивание оп-
понента вместе с демонстрацией чуткого отношения выводит
эмоциональных людей из взрывоопасного состояния, похтому
что чаще всего они становятся излишне эмоциональными
именно потому, что хотят был» услышанными. Чуткое отноше-
ние к людям действует успокаивающе, созидательно и очень
быстро лает результаты. В оптимальном варианте демонстрация
такого отношения занимает всего шесть секунд. "Я понимаю,
. , как неприятно для вас то, что вы не получили необходимую для
вас информацию”. Шесть секунд. “Я пбиймаю; как легко поте-
рять терпение, работая с этим агрегатом”. Шесть секунд.
“Кажется, вы очень расстроены. Похоже, что вам нужна наша
всесторонняя поддержка". Шесть секунд. При этом вы не толь-
ко охладите пыл эмоционального человека, но и получите не-
много времени для того, чтобы подумать о своем ответе, кото-
рый позволит вам добиться своей цели, оставаясь в рамках тех
пределов, которые вы сами для себя установили.
Гпава 7. Всплеск эмоции
91
Проблемы (фи. пе/гего0б[гах
со апа/млш знакомыми
Переговоры с людьми, с которыми у вас существуют длительные от-
ношения, и которые к тому же представляют для вас значительную цен-
ность, существенно отличаются от переговоров, нацеленных на дости-
жение одноразового соглашения
Полезные советы: как. себя веапи
к^и ccofiax
Мы ненавидим слово ссоры, но мы используем его из уважения к
тем людям, кто считает слово борьба слишком сильным, а слово перего-
воры слишком бесстрастным Вот что мы рекомендуем делать для того,
чтобы ссоры не причиняли вам мучительной боли
Разработайте свой собственный набор правил, который позволит вам
сглаживать разногласия. Возможно, что на вашей работе такие правила
будет разработать довольно трудно, однако для ваших внутрисемейных
отношений наличие таких правил представляет исключительную важ-
ность. Вот некоторые правила, которые действуют в нашей семье.
S Правило “После 10 вечера". После 10 часов вечера не
начинайте разговоров ни на какие темы, которые могут
привести к проявлению излишних эмоций.
Временно уйдите от обсуждения вопроса Если разговор
пошел в неприятном направлении, возьмите заранее со-
гласованный тайм-аут.
Не поддавайтесь искушению доказать неправоту своего
собеседника, цитируя посторонних экспертов
Подумайте о том, над чем впоследствии можно будет по-
смеяться Если вам это не приходит в голову само собой,
то вам будет трудно найти такие моменты, но результаты
будут стоить затраченных вами усилий. Если вы не в со-
стоянии понять, насколько комичны многие ваши споры,
то вы обречены вести эти споры до конца своей жизни
S Поговорите друг с другом о назревающих проблемах еще
до того, как они разрастутся до таких масштабов, когда вы
превратитесь в ходячий вулкан. Люди часто имеют склон-
ность к чрезмерной уступчивости в отношении тех людей,
которых они любят, именно в тех случаях, когда доста-
92
Ч асть III. Контроль над эмоциями
точно просто задать своей любимой вопрос о том, чего
она хочет Склонность к уступчивости обусловлена бояз-
нью эмоционального противостояния, которое обычно
оказывается совершенно надуманным. Но если вы будете
сдерживать все проблемы внутри себя, то вы просто от-
срочите (и при этом усугубите) неизбежную развязку.
Глава 7, Всплеск эмоций
93
Часть IV
Умение слушать
В sriioii чааОи,..
Умение слушать — это искусство, которым часто
пренебрегают в процессе деловой беседы. Люди
в большинстве своем почему-то уверены, что они адекватно
поймут собеседника, не прилагая особых усилий, чтобы
сосредоточиться и выслушать его внимательно. Однако
опыт показывает, что в результате деловых переговоров
выигрывает тот, кто больше слушает, а не говорит сам.
Поэтому в этой части вы получите несколько полезных
советов о том, как научиться слушать так, чтобы извлечь
максимум из беседы, а также о том, как научиться
прислушиваться к своему внутреннему голосу и однозначно
воспринимать слова собеседника; следить за выражением
лица вашего партнера и угадывать то, что он хочет
сказать» прежде чем заговорит. Воспитание в себе
внимательного слушателя к хорошего собеседника требует
немалых усилий, но именно эти качества помогут вам на
пути к успеху, и ваши старания окупятся с лихвой.
Глава 8
Умение слушать -
ваш путь к успеху
В э&ой главе
> Как определить, умеете ли вы слушать
> Что мешает вам стать хорошим слушателем
> Что вам даст умение слушать
/ У аучитесь слушать и воспринимать информацию не только ушами,
но и глазами и каждой частичкой своего существа В искусстве
ж общения умение слушать является чуть ли не главнейшим качест-
вом, которое поможет вам преодолеть многие трудности в вашей жизни
Умение слушать лежит в основе любых переговоров и часто оно
имеет чуть ли не первостепенное значение, ведущее к успешной сделке.
Человек, который выступает инициатором переговоров, может обратить-
ся к вам по личным или профессиональным вопросам, и вы уже должны
быть готовы, что он ждет от вас определенного отклика — одобрения
его намерений, согласия с его планами или каких-либо ответных дейст-
вий Даже если минуту назад вы не предполагали вести какие-либо пере-
говоры, вы ни в косм случае не должны отмахиваться от собеседника.
И прежде всего, вы должны внимательно выслушать его,
А юнное слушание
Правильно воспринимать слова собеседника гораздо сложнее, чем
кажется на первый взгляд. Не думайте, что когда пришла очередь выска-
заться собеседнику, вы можете расслабиться и пассивно воспринимать
все его слова. Слушание— это активный вид спорта. Вы должны на-
прячь ваши мускулы, активизировать всю энергию и приготовиться к от-
ветному броску мяча. Ну а если серьезно, то беседа нс должна давать вам
повода расслабиться, а слова собеседника — это не приятный массаж, в
который вы можете погрузиться, как в нирвану, и очнувшись, поблаго-
дарить партнера за доставленное удовольствие. Удовольствие? Возмож-
но... А вот извлекли ли вы максимум информации из слов собеседника?
Скорее всего, нет. Пассивное слушание даст мало результатов. Активным
процесс требует сосредоточения сил и энергии. Правда, некоторые люди
своим словесным потоком могут превратить вас в выжатый лимон.
(Не будем называть имена.)
Просто слушать — значит в 'точности воспринимать то, что говорит ваш
собеседник. Однако активное слушание мобилизует все ваши чувства и ана-
лшические способности. Если вы в совершенстве владеете искусством слы-
шать., ваш собеседник, которого вы ненавязчиво направляете и поощряете в
разговоре, сообщает гораздо больше и даже формулирует свои мысли яснее,
чем обычно свойственно этому человеку. И происходит это именно потому,
что человек просто осознает, что его внимательно слушают.
Очень часто люди, пережившие развод и пытающиеся объяснить слу-
чившееся, не могут сказать ничего вразумительного, кроме “я этого не
ожидал” или “сам не понимаю, как это могло случиться”. Они нс могут по-
нять, что ключ к разгадке прост: они не умели слушать своего спутника
жизни. Если, дорогой читатель, у вас уже есть такой печальный опыт, то с
уверенностью можно сказать, что вам необходимо овладеть искусством ак-
тивного слушания. И начать это следует без всякого промедления.
Улсее/Ие ли вы слуиииНь?
Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно
воспринимать слова собеседника, довольно проста: они просто нс хотят
слушать. Они любят говорить сами. Но поскольку умение слушать оп-
равдывает себя, безусловно, этому стоит научиться.
Необходимо взять себе за правило слушать более 50% вре-
мени. Если вы 50% времени (или больше) тратите на собст-
венные высказывания, это значит, что вы говорите слишком
много, а слушаете слишком мало. Вообразите, как был бы
прекрасно устроен мир, если бы каждый старался прежде
выслушать другого, а затем уже высказывался сам. (“Пожа-
луйста, я прошу вас, высказывайтесь!”— “Большое спасибо,
только после вас”.) Возможно, переговоры при этом занима-
ли бы несколько больше времени, но зато какой это был бы
упоительный (и продуктивный) процесс!
Существуют различные способы проверки, являетесь ли вы хорошим
слушателем. Воспользуйтесь приведенными ниже рекомендациями, как
провести своего рода самотестирование в этом отношении. Независимо
98
Часть IV. Умение слушать
от того, как вы оцениваете себя в качестве внимательного слушателя, у
вас имеются резервы для совершенствования. Обольщаться также нс
стоит. Как бы ни была сильна мотивация, за одну ночь вы не станете
примером для подражания. Умение слушать— это качество, которое
вырабатывается постепенно.
XafuuctfieftHbtii мказеипель —
перебивание собеседника
Опыт показывает, что люди, склонные перебивать собеседника, как
правило, не отличаются умением слушать. Разумеется, это нс относится
к беседе близких людей, когда они часто дополняют и комментируют
фразы, сказанные другим.
Характерно, что люди, которые отличаются умением слушать, более
болезненно реагируют, если собеседник их перебивает; и наоборот, те,
кто слушать нс умеет, воспринимают это спокойно. Л теперь спросите
себя, заденет ли вас, если во время разговора кто-то прервет вашу шутку
или перебьет в то время, когда вы отстаиваете свое мнение. Если вы к
этому равнодушны, вам, безусловно, необходимо поработать над собой,
чтобы воспитать в себе умение слушать.
Исследования показывают, что мужчины гораздо чаще переби-
yQ вают женщин. Одна из причин этого расхождения заключается
nriQr/ в своеобразной демонстрации силы. Тот, кто вас перебивает,
—У демонстрирует таким образом свое превосходство. Он как бы
лишает вас “права голоса”. Естественно, такое поведение ис-
ключает всякую возможность быть выслушанным и понятым.
Lttectnb ^aftbefioe на нцбш
к. цменню cMfiuatnb
Большинство людей все-таки стараются был» внимательными слушате-
лями и считают, что достигли в этом отношении определенных успехов.
Однако возмущенные высказывания типа “Ты же меня совсем нс слушаешь!”
то и дело слышатся вокруг. К сожалению, существуют барьеры, мешающие
внимательно выслушать собеседника, которые в большей или меньшей сте-
пени приходится преодолевать каждому.
Я нс сомневаюсь, дорогой читатель, что вы один из тех, кто успешно
преодолел эти препятствия, тем не менее вам наверняка было бы инте-
ресно знать, что мешает другим людям, в том числе и вашим друзьям,
слушать более внимательно.
Глава 8. Умение слушать - ваш путь к успеху
99
Одна из причин того, что люди невнимательно слушают своего собе-
седника, носит чисто психологический характер Обычно в процессе раз-
говора каждый подсознательно боится услышать плохие новости. Ино-
гда про таких люден говорят “Он слышит только то, что хочет слы-
шать” Это не слишком оригинальное высказывание содержит в себе
долю истины, так как от плохих новостей в большей или менывей степе-
ни старается защитить себя каждый
Животные имеют механизм самозащиты, данный им от природы Важ-
нейшая часть этого механизма— способность распознать надвигающуюся
опасность Приближение хищника, огня или урагана — все это можно услы-
шать и постараться избежать
Хотя у человека сохранились кое-какие остатки механизма самоза-
щиты — рефлекторное моргание, отдергивание руки — мы все же утра-
тили самое главное— способность распознать приближение угрожаю-
щей ситуации Человек, по-видимому, решил, что ничего не знать о при-
ближающейся опасности лучше и спокойнее, чем находиться в ожидании
и затем бороться со всякими неприятностями Но это неразумная поли-
тика В этом отношении животные оказываются впереди человека. Ведь
если вы способны оценить всю серьезность надвигающейся опасности,
вы можете встретить ее лицом к лицу и активными действиями изменить
ситуацию. Более того, следует удвоить внимание, если вам кажется, что
приближается опасность
Говорит Мими • ГоюритМими * ГанритМими•Ггк.-ТгМими • ГЛ-дитМИми ГйМфит Миин • Говорит Мими * Генерит Msimi
[““Да, но...",. ^А'.'
, Пагубные последствия 'для. деловой, так и личной беседы может иметь манера.
* слушать в стиле, которьиМлтазыеаю “да^-но.. Л-Вы уже заранее занимаете оборон^
| тельную позицию по отношейЙю к собеседнику,'и первый ответ, который срывается 0;
; ваших уст, эта: “Да, но ЛВам следует контролировать себя и сгаратьсяне употреб-?
I пять подобной формулировку а разговоре с клиентом, боссом или даже со своей
’ ной Воздерживайтесь от таких ответов; Т-Ш
I ^Да, это так, но вы же у нас^единственйый заказчик*. .4U • r j- •"
р Ж дорогая, но почему ты всегда сеаливаешь,это на меняЗ^
г‘Да, но мне не нравится ваш тон*. »%
h Такие ответы, как правило,^вызывают негативную реакцию вашего ’собеседника.;
г; Будет лучше, если вы ответите таким образок:j -* "т
j “Я понимаю вас". Логом сделаете небольшую паузу и продолжите: < .=
L.tTyr вот какое дело., ’.а^загам уже выскажете свои соображения. Вы очень скоро ।
убедитесь в преиыуществахтакого подхода.
. г..-- Ж. ” — ... К,лгг Лг. .. —fcr-.ft Чгж.-трДjf •— у мег. . - •. . - .у ~— ГТ-
Гонр1ПМшш - Говорит Мнаш •, Пн«^гМнми • Гомрт.Мими.' ГнфигМийй ‘ Гсюрнт Миш Гонрит Мими .г Гнорит М
100
Часть /И Умение слушать
Неуберенмапь в cede
Некоторые люди много говорят из-за нервозности и болезненной не-
уверенности в себе Подобный словесный поток просто маскирует нерв-
ное возбуждение.
Внутренняя неуверенность может вообще лишить человека
L спос°бности слушать Такой человек, вместо того чтобы слу-
шать своего собеседника, начинает лихорадочно подыскивать
ответ, вспоминает подходящий к случаю анекдот или отвлека-
ется на неуместные наблюдения за говорящим Мысли его
блуждают, перескакивают с предмета на предмет, и в резуль-
тате он теряет всякую способность воспринимать слова собе-
седника Когда он говорит сам, он точно так же находится в
невменяемом состоянии
Чтобы справиться с нервным возбуждешгем, существует ряд
проверенных способов. Например, можно сделать несколько
энергичных движений перед тем, как взойти на подиум
(Мы были приятно удивлены, когда Джек Палане (Jack Palance)
проделал это перед тем, как подняться на сцену за Оскаром в
1992 году) Можно использовать еще более универсальный
комплекс упражнений — несколько глубоких вдохов, упраж-
нения на растяжение мышц тела, рук, ладоней Все это помо-
гает сбросить излишек энергии Потому что перевозбужде-
ние — это нервная энергия, не нашедшая выхода
МаОам/аНь
Иногда люди просто не могут найти в себе достаточно сил, чтобы
выслушать кого-то Им просто лень сделать над собой усилие, ведь это
требует энергии Слушать — это значит обдумывать сказанное, а на это
тоже требуется энергия Сравните, как вы слушаете своих детей и жену
угром и вечером, после напряженного дня в офисе Каким бы ангельским
характером вы ни обладали, ваше внимание к ним не может быть одина-
ково на протяжении дня
Если вы устали и испытываете упадок сил, ваша способность слу-
шать истощается. Вы должны осознавать это В таких случаях вам, веро-
ятно, следует сказать собеседнику (или, возможно, вы услышите это от
него) “Не могли бы вы говорить немного помедленнее. У меня был се-
годня очень трудный день”. Так поступают опытные участники перего-
воров, которые понимают, что человек не всегда может находиться в пи-
ке своей активности и иногда, для того чтобы он полностью воспринял
сказанное, следует всего лишь замедлить темп
Гпава 9. Умение слушать - ваш путь к успеху
101
JtyeqtfdejtcqeHue
Избегайте предвзятых мнений и предубеждений. Предубеждение за-
ранее лишает вас открытости и восприимчивости. Предубеждение срод-
ни высокомерию — оба этих качества являются врагами успешных пере-
говоров и препятствуют установлению долгосрочных соглашений.
Многие невнимательно слушают из-за того, что не ожидают услы-
шать что-либо ценное от других. И совершают при этом ошибку. Каж-
дый человек может внести в переговоры что-то существенное. Иногда до
этих крупинок трудно докопаться, но все же каждый человек обладает
какими-то специфическими знаниями. В переговорах каждая сторона
может извлечь массу полезной информации. Однако если вы заранее
убеждены, что от другой стороны не стоит ожидать значительного вкла-
да, это сведет переговоры на нет, и вы нс сможете слушать внимательно.
Некоторые люди отличаются такой манерой говорить, что произво-
дят впечатление тупиц или зануд. А слушать другого они и вовсе не счи-
тают нужным. Но даже и такие люди могут оказаться носителями ценной
информации и, порой, ценных мыслей. Ваша задача вызвать их на разго-
вор и, задавая различные вопросы, постараться добыть крупицы инте-
ресной информации.
И действительно, хорошие слушатели способны быстрее привлечь
интересного собеседника. Кроме того, слушая внимательно своего собе-
седника, вы больше узнаете о том, что его интересует.
Умение cMfUtfunb спосо<5с1пвцей1
вашей nafibefie
Для деловой карьеры известная поговорка “Молчание— золото”
приобретает буквальный смысл — соблюдение этого правила способст-
вует росту вашего капитала и в прямом, и в переносном смысле.
Согласитесь, что вы не способны слушать и говорить одновременно
(это относится не только к вам лично, ко и к другим тоже). Многие пере-
говоры заканчивались неудачно и многие сделки срывались из-за того,
что кто-то продолжал слишком долго говорить, в то время как обсужде-
ние можно было закончить. И наоборот, много ценой информации было
утеряно и благоприятные возможности не использовались из-за того, что
одну из сторон выслушали недостаточно.
Хороший менеджер, если он хочет умело управлять деловыми
переговорами, должен не только сам быть внимательным
слушателем, но и настоятельно требовать этого от других.
Человек, который стремится захватить инициативу для того,
1побы слушали только его, вероятно, не осознает, что другие
/02
^асть /И Умение слушать
Чтобы достичь стабильного успеха в мире бизнеса, вы долж-
мп \ ны непременно стать хорошим слушателем. Вот- -несколько
примеров, иллюстрирующих важность этого качества в дело-
ВОЙ жизни.
Многие менеджеры неудачно начали свою карьеру из-за
того, что, нс разобравшись в конфликтной ситуации, осу-
дили одну из сторон, не выслушав доводы противополож-
ной. Поэтому если вы хотите иметь репутацию хорошего
менеджера, вникайте во вес тонкости ситуации и выслу-
шивайте обе стороны, прежде чем предпринимать что-
либо конкретное.
J Если вы новый сотрудник в фирме и принимаете уча-
стие во встрече, нс спешите высказываться сами, а
больше слушайте. Вникните в суть дела. Воздержитесь
от высказывания первой пришедшей вам в голову мыс-
ли, если вы до конца не уверены, что эта мысль стоя-
щая. Помните, что первые ваши слова— это первое
впечатление о вас.
J Многие менеджеры по продажам потеряли своих клиен-
тов из-за того, что говорили больше, чем слушали. Бо-
лее удачливые их коллеги, наоборот, с сочувствием вы-
слушивали своих клиентов и всем своим видом демон-
стрировали, как они их понимают.
Гпава & Умение слушать - ваш путь к успеху
103
Глава 9
Как научиться слушать
В эйой главе
> Воспитайте в себе хорошего слушателя
> Отношения между мужчиной и женщиной
> Как получить нужные сведения
JfyaictfUi4eciaie собесы
Четыре приема, о которых речь пойдет ниже, очень эффективны при всей
своей простоте. И если вы хотите убедиться в этом, начните прямо сейчас.
Уап[1аншпе о^Иёлеюгюище фаюпбИы
Речь идет не столько о вашей аккуратности, сколько о стиле поведения
и о внимательном отношении к человеку, с которым вы разговариваете.
Любые отвлекающие шумы, беспорядок на столе, а также беспорядок в
ваших мыслях — все это мешает вам сосредоточиться на собеседнике.
Вероятно, вы сможете вспомнить немало примеров, когда вы оказы-
вались не на высоте в какой-нибудь беседе. Не надо далеко ходить —
попытайтесь проанализировать, как вы последний раз беседовали с ва-
шим подрастающим сыном или дочерью. Могла ли способствовать нор-
мальному разговору обычная обстановка в комнате: ревущая во всю
мощь стереосистема, 90210-я серия Беверли Хиле по телевизору, разбро-
санные повсюду вещи? Стоит ли удивляться, что ваше чадо даже и не
слушало вас. Возможно, кос-какие обрывки ваших фраз и смогли про-
рваться сквозь хаос, но вряд ли подросток понял вообще, о чем вы пыта-
лись с ним поговорить.
Почему бы не сделать некоторые полезные выводы из неудавшейся
беседы?
”. J Когда вы решили с кем-то поговорить, недостаточно
просто убавить звук в телевизоре — лучше выключить
его совсем.
, S Если вы постоянно помните о каком-то неотложном де-
ле, запишите все, что должны сделать. Ничто больше не
будет вас отвлекать, и ваша голова будет занята только
предстоящим разговором.
J Наведите порядок на столе, чтобы ничто не мешало вам
сконцентрироваться на собеседнике.
У Не реагируйте на телефонные звонки до окончания раз-
говора (можете отключить телефон). Если вы будете
прерывать разговор из-за телефонных звонков, собесед-
ник может решить, что разговор с ним для вас нс столь
важен, и ваши слова также могут быть восприняты как
не стоящие внимания.
©В офисе, если вам необходимо поговорить с кем-то из сотруд-
ников, выберите время для беседы. Если во время разговора
вы будете все время помнить об отложенном деле, то не смо-
жете внимательно слушать вашего коллегу. Лучше отложить
разговор на более подходящее время. Если сотрудник ждет, а
вам требуется немного времени, чтобы закончить работу, обя-
зательно скажите: “Подождите минутку, я только закончу эту
работу и смогу быть полностью в вашем распоряжении**. Если
работу нельзя ни закончить, ни отложить, попросите перене-
сти беседу на следующий день. Уверен, что коллега скорее
предпочтет поговорить с вами позже, чтобы вы его внима-
тельно выслушали, чем будет наблюдать, как вы разрываетесь
между ним и работой.
То же правило относится и к телефонным разговорам. Не говорите по
телефону, одновременно давая указания своей секретарше, записывая свои
файлы или, хуже того, играя в компьютерные игры. Делать сразу несколь-
ко дел — значит не делать ни одно из них. (Если вы, конечно, не гений
вроде Юлия Цезаря.) Подумайте — ваши уши слышат одно, в то время как
глаза видят нечто другое. Эта информация поступает в ваш мозг, а нор-
мальный человеческий мозг не может обработать одновременно два кон-
фликтных сообщения. В результате он не воспримет ни одно из них.
/06
Часть /И Умение слушать
СчшИашпе qo tnftex.
Вы удивитесь, до чего это просто и результативно. Сосчитайте про
себя до трех, перед тем как начать говорить. Эта небольшая пауза позво-
лит вам сконцентрироваться и лучше понять последнюю фразу собесед-
ника, на которую вы должны ответить. После того как это станет при-
вычкой, считать про себя уже необязательно, но пауза всегда остается
оправданной. Опа будет полезна и для вашего собеседника, который
сможет уточнить или подкорректировать свои слова. Даже не в столь от-
ветственных случаях, а в обычных беседах с клиентом, боссом или же-
ной, этот метод — пауза на три такта — поможет вам лучше понять и
запомнить слова собеседника.
fcoHtityoAufiifUine себя.
Если предмет разговора вызывает у вас искренний интерес, вы без вся-
ких усилий внимательно следите за говорящим. Однако бывает, что разго-
вор становится настолько скучным, что вы сами того нс желая, впадаете в
дремоту. Ни в коем случае не поддавайтесь такому состоянию. Выпрями-
тесь на стуле. Встаньте, пройдитесь (если это возможно). Это усилит при-
ток крови к затекшим членам и взбодрит вас. Нс думайте, что вам удастся
скрыть свой угасающий интерес к разговору — можно скрыть страх, труд-
но скрыть радость и совершенно невозможно скрыть скуку.
В вашем ближайшем разговоре, хотя бы шутки ради, примите
позу самого внимательного слушателя и пронаблюдайте, по-
высит ли эффективность беседы ваше подобное поведение.
Делается это так.
I; J Держите руки и ноги свободно, нс кладите нога на ногу
। и не скрещивайте рук.
I J Выпрямитесь на стуле.
J Не спускайте глаз с лица собеседника.
О J Слегка наклонитесь вперед — вы прямо олицетворяете
| внимание.
| J Установите максимальный контакт взглядом.
Эйёо аношп обеим
Ведение записей окажет вам несомненную помощь. Незави-
( симо от того’ вернетесь ли вы когда-нибудь к своим заметкам,
J запись ключевых моментов переговоров позволит вам лучше
их осознать н понять. Во время записи информации в процесс
слушания вовлекаются дополнительные участки мозга, кон-
Гпава 9. Как научиться слушать
107
Не боясь показаться формалистом, я рискну утверждать, что
в семейном кругу ведение записей может быть не менее по-
лезным, чем в бизнесе. Неплохая привычка— записывать
правила поведения для младших детей и перечень обязанно-
стей по дому для старших. Иногда имеет большой смысл
письменно зафиксировать некоторые соглашения между
супругами. Такой конструктивный подход поможет лучше
понять друг друга, сделает вашу жизнь легче, а поведение
более последовательным.
разговор. Венеры и Mafica
На любом семинаре его участники охотно отвлекаются от основной те-
мы, чтобы обсудить интересующий всех вопрос: взаимоотношения между
мужчиной и женщиной. Конечно же, в этой сфере существует слишком ьгно-
го исключений, чтобы можно было сделать какие-либо широкие обобщения
Мы нс будем вдаваться в теоретические исследования, посвященные разли-
чиям в поведении полов. Эти разлиты могут быть обусловлены уровнем
культуры, социальной средой и разными государственными системами
Оставим все эти изыскания для академиков. Мы просто предоставим вам не-
которую полезную информацию, основанную на наблюдениях повседневной
жизни, из которой вы сделаете выводы относительно своего поведения,
включая взаимоотношения с теми, кого вы любите или с кем работаете.
СоСе/Иы для. женщин
Вот три момента, которые должны учитывать женщины в раз-
говоре с мужчинами.
Молчите, пока он говорит. Многие женщины, вступив
в брак, неожиданно меняют свое поведение. Если рань-
ше они слушали своего самого близкого друга, затаив
дыхание, ловя каждое его слово и не перебивая, то те-
перь, когда они слушают его в качестве законной супру-
ги, они пытаются в подходящий и не подходящий мо-
менты вставить своп комментарии. Обычно мужчина в
таком случае умолкает. Женщина, смущенная такой ре-
акцией, спрашивает, что случилось. И муж обвиняет се
в том, что она его перебивает. (Скажите честно, вам нс
знакома такая ситуация?)
108
Часть IV. Умение слушать
* Верьте тому, что он говорит. Я бы, наверное, очень
быстро разбогател, если бы у меня в кармане появлялся
доллар каждый раз, когда женщина произносит такую
фразу: “Он сказал мне то-то и то-то, но я думаю, что он
имел в виду другое...” Почему женщины считают, что
мужчины разговаривают эзоповским языком, и всегда
стараются разыскать какой-то скрытый смысл в их сло-
вах? (Может быть, потому что сами так поступают?)
Наш опыт свидетельствует, что мужчины обычно гово-
рят то, что они думают, и думают именно то, что гово-
рят. К тому же, они ожидают этого и от женщин. Труд-
но себе представить, чтобы мужчина мог спросить сво-
его приятеля: “Послушай, что заявила сегодня моя жена
за завтраком. Как ты думаешь, что она имела в виду?”
Будьте терпеливы. Не будет открытием, если я скажу, что
скорость, с которой разговаривают мужчины, отличается от
вашей. Мужчины говорят медленно и рассудительно, с
длительными паузами, в течение которых вы должны мол-
чать. Дайте им возможность выдержать паузу.
Совеигы для мркчмн
А теперь три совета для мужчин, которые слушают женщин.
f Дайте ей возможность высказаться до конца. Женщину
часто увлекает сам процесс разговора, и в иных случаях
она не высказывает какую-то конкретную мысль, а просто
начинает думать вслух, развивая свои соображения, пока
не придет к определенному заключению. Если вы чувст-
вуете, что она увлеклась, дайте ей возможность пораз-
мышлять вслух. Не оказывайте на нее давления и не пре-
рывайте ее мыслительный процесс, иначе она почувствует
пренебрежительное отношение к себе.
J Окажите ей максимум внимания. Выключите телевизор
(недостаточно просто убавить звук). Отложите в сторону
спортивные новости, повернитесь к ней. Смотрите ей прямо
в глаза. Ловите каждое ее слово.
J Будьте терпеливы. Естественно, скорость ее речи го-
раздо выше, чем ваша. Она может в одном разговоре за-
тронуть очень много разных тем. Помните о том, что ее
способ общения отличается от вашего. Приложите мак-
симум усилий, чтобы приспособиться к ее стилю.
Глава 9. Как научиться слушать
109
Uacifccfiv^o зацавамъ вопросы
Порой приходится применить все свое умение “выуживать” инфор-
мацию» чтобы беседа оказалась продуктивной. Люди, как правило, редко
говорят настолько понятно и обстоятельно, как нам того хочется. При-
ходится извлекать из них полезные сведения с помощью искусно постав-
ленных вопросов» иногда даже играя на человеческих слабостях и пуская
в ход лесть.
Способность хорошо формулировать вопросы приобретается не сра-
зу. Если вам доведется наблюдать судебный процесс, обратите внимание,
что опытный юрист (адвокат или прокурор) отличается от менее опыт-
ного коллеги прежде всего умением правильно формулировал ь вопросы
и зал< вать их в нужное время. Вопрос задастся без нажима, без конфрон-
тации— это, как правило, просто и четко поставленный вопрос, задан-
ный с целью получения конкретной информации.
О&пе/гегашпесь ofcaftiona
Никогда нс стесняйтесь попросить вашего собеседника выражаться яс-
нее. Иногда люди в полной уверенности употребляют в разговоре жаргон-
ные слова или различные сокращения, подразумевая при этом, что вы
знаете их обозначение.
Несколько более сложная ситуация может возникнуть, если оба
Ъл \ собеседника— профессионалы в одной и той же сфере. В таком
случае ваш собеседник может предположить, что вы знаете вес
специфические термины, которые он употребляет. А вы, в свою
очередь, постесняетесь переспросить, так как нс решитесь
признаться, что нс знаете того или иного слова. Вам будет
казаться, что вы просто обязаны его знать. Есть несколько
хороших способов справиться с подобной ситуацией. Я обьпшо
говорю в таких случаях: “Нс могли бы вы мне точно объясншъ,
что вы понимаете под этим словом, чтобы я был уверен, что мы
оба понимаем его одинаково”. И если собеседник даст вам
соответствующее определение, используйте его тоже.
И наконец, бывают случаи, когда ваш собеседник объясняется просто
на жаргоне. Есть категория людей, которые усыпают свою речь жаргон-
ными словечками, чтобы произвести впечатление на других то ли своими
знаниями, то ли влиянием, то ли определенным положением. Их можно
часто встретить средн врачей, юристов или бухгалтеров, но никто не
сравнится по пристрастию к жаргону со специалистами по компьютерам.
Обычно они таким способом стараются произвести впечатление на своих
110
Часть IV. Умение/ слушать
клиентов. Перечисленные выше советы годятся для переговоров и с
такими людьми, но если проблема приобретает хронический характер, вам,
вероятно, стоит поискать другого специалиста.
Jfyiab'ильная поапано^ка воп/госов
Когда вы внимательно слушаете, то можете заметить, что собеседник
говорит много, но нужной информации от него так и не удается полу-
чить. В такой ситуации существует единственное действенное средст-
во — правильно задавать вопросы. Вопросы — это превосходный инст-
румент стимулирования переговоров, извлечения полезных сведений и
направления беседы в рамки определенной темы.
Умение задавать вопросы— качество, приобретаемое с годами.
Но правильно задать вопрос вы сможете, если точно знаете, какая ин-
формация вам нужна. Ниже приводится ряд полезных советов, как с по-
мощью правильно поставленных вопросов раскрыть существо обсуж-
даемой проблемы.
J Спланируйте свои вопросы заранее. Подготовьтесь к бе-
седе и составьте предварительный перечень вопросов, кото-
рые собираетесь задавать. Заранее составленный сценарий
переговоров также может лишить разговор естественности,
но положительным моментом является то, что такой сцена-
рий определяет целенаправленность и последовательность
относящихся к делу вопросов. Если вы придерживаетесь
определешюго плана, можете проследить за течением мыс-
ли собеседника и извлечь больше полезной информации.
Беседа, происходящая в стиле “вопрос-ответ”, скорее спо-
собствует, чем препятствует установлению контактов.
J Определите цель постановки вопроса. Каждый вопрос
задается для того, чтобы узнать конкретный факт либо
чье-то мнение. Спрашивайте всегда что-то определенное
и не пытайтесь с помощью одного вопроса получить од-
новременно два ответа.
J Формулируйте вопрос, учитывая особенности собе-
седника. Учитывайте его возраст, интеллект, профес-
сию и уровень образования. Если, например, вы разго-
вариваете с фермером, приводите примеры из его сферы
деятельности. В беседе с сыном-подростком придержи-
вайтесь близких ему тем из школьной жизни, его до-
машних увлечений. Говорите языком, понятным собе-
седнику. Не пытайтесь, например, поразить пятилетнего
Глава 9. Как научиться слушать
111
Люди, в совершенстве овладевшие искусством ведения пере-
говоров, могут умело склонить вас к определенному мнению.
Для этого они задают вам целую серию вопросов, каждый из
которых сформулирован так, что вы даете на него положк-
112
Часть /И Умение слушать
Некоторые люди могут задавать вопросы, чтобы унизить чело-
века или продемонстрировать свое превосходство (как правило,
ложное). Например, такой человек может спросить вас:
“Неужели еще кому-нибудь, кроме тебя, придет в голову наце-
пить такую шляпу?” В такой момент возникает большое иску-
шение снять эту шляпу и набить ею физиономию этого типа.
Однако лучший ответ в таких случаях — не отвечать на подоб-
ные выходки Не стоит тратить на них время и нервы. Учить та-
ких людей хорошим манерам бесполезно. Лучше на них вообще
не реагировать и помнить при этом одну восточную мудрость:
“Следуй своей дорогой, и пусть люди говорят, что угодно”.
Us^ezaiune наводжцих (?
Чтобы получить достаточно убедительный ответ и объективную ин-
формацию, не задавайте человеку наводящих вопросов, которые в самой
своей сути содержат элементы требуемого вам ответа. Вот типичный
пример таких вопросов.
S “Не считаете ли вы, что это утверждение справедливо?”
J “Разве это не обычная цена для такого товара?”
J “Каждый согласится, что это приспособление самое
лучшее, как по вашему мнению?”
Если бы подобные вопросы не содержали в себе элементы ответа, то
вы получили бы более точную информацию и более объективное мнение
собеседника. Для этого вам следовало бы задать эти же вопросы иначе.
S “Каково ваше мнение об этом утверждешш?”
S “Сколько обычно стоит этот товар?”
S “Как вы думаете, какое приспособление является лучшим?”
Наводящие вопросы не улучшат ваши способности внима-
ть 11^ \ тельного слушателя и не дадут вам необходимой информации.
\ дм J Конечно, в коммерческих делах вы можете сознательно на-
править переговоры так, чтобы собеседник согласился со все-
ми пунктами ваших предложений, и в результате сделка была
Гпава 9. Как научиться слушать
113
бы заключена. Однако в этой главе мы рассматриваем вопро-
сы, которые вы будете задавать для выяснения мнения собе-
седника, а не для подтверждения ваших собственных взглядов
и использования переговоров для удовлетворения ваших фи-
нансовых интересов.
Мз&гашпе необоснованных
и/гецноложений
Слушать человека — это нс значит делать какие-либо предположе-
ния о намерениях говорящего. Это правило должно соблюдаться в раз-
говоре с близкими людьми, друзьями и коллегами. Вы считаете, что вы
довольно хорошо изучили человека, его интонации и манеру произно-
сить слова, и поэтому вам покажется, что вы способны понять его точку
зрения, даже не выслушав внимательно, что он говорит вам из самом де-
ле. Не следует заранее строить заключения о намерениях вашего собе-
седника, особенно если речь идет о близких вам людях.
©В коммерции наводящие вопросы считаются неуместными Как
минимум, они вызывают разногласия и порождают враждеб-
ность. Вот пример:
‘‘Почему ваша компания настаивает на такой чрезмерной цене?”
Теперь попробуем разбить этот вопрос, так как в данной редакции он
содержит недоказанные предположения. Следующие три вопроса ис-
ключают возможность конфликта:
S “Какую цену установила ваша компания по данному
пункту?”
S “Какую цену устанавливают другие компании по данно-
му пункту?”
“Чем вы объясните подобное расхождение в цене?”
Обратите внимание, что, возможно, вы и противоположная сторона
имеете различную информацию о ценах. Задав вопрос по-другому, мы
создали благоприятную возможность прояснить ситуацию без раздува-
ния конфликта.
В домашней обстановке, где отношения людей складываются
более эмоционально, чем в деловой сфере, следует еще более
тщательно избегать предвзятости и наводящих вопросов, так
как они довольно быстро могут привести к ссоре. Рассмотрим
типичный вопрос, содержащий в себе элементы предубеж-
денности:
114
Часть IV. Умение слушать
“Почему ты никогда не хочешь говорить об этом?”
Вопрос поставлен так, что заранее предполагает нежелание собеседни-
ка идти на контакт. Давайте разделим этот вопрос на три отдельных вопро-
са, не содержащих в себе необоснованных предположений. Постарайтесь
представить себе, как ваш близкий человек отреагировал бы на них:
J “Если ты не хочешь поговорить об этом сейчас, может,
мы выберем для разговора более подходящее время?”
, J “Как ты думаешь, когда мы смогли бы поговорить об
I этом?”
‘ J “Чем я могу помочь, чтобы мы смогли выбрать для раз-
говора подходящее место и время?”
Зауа&ай/Яе воп/гйс в Okfucfibunou фо/гме
В отличие от вопросов, требующих ответов типа “да-нет”, вопрос,
поставленный в открытой форме, предполагает обстоятельный ответ на
него и позволяет получить больше информации. В главе 15 мы подроб-
нее рассмотрим вопросы типа “да-нет”, способствующие заключению
сделок. Вопросы, требующие однозначного ответа, ограничивают выбор
противоположной стороны и ускоряют принятие решения. Если вы зада-
лись целью узнать мнение другой стороны или собрать больше фактов в
процессе переговоров, вам выгоднее, чтобы собеседник высказал как
можно больше.
Вот пример простого вопроса, требующего ответа "да” или “нет”:
“Нравится вам эта машина?”
Если вы зададите этот вопрос несколько иначе — в открытой форме
(“Что вам особенно нравится в этой машине?”), человек, несомненно,
выскажется более подробно.
ТцдыНе нааНйИчмвы
Если ваш собеседник тянет с ответом, вы можете, в зависимости от
обстоятельств, применить два тактических хода.
.1 J Молчать, пока не получите ответ или пока ваш собеседник
г нс скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном
случае молчание оказывается золотом, так как когда все
молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для
него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.
, J Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприят-
ного момента. Если вопрос стоит того, его можно и по-
вторить.
Глава 9. Как научиться слушать
115
/ TCpCCyiOlIClKJ u<tl DviipuKi, j> uviJiDiuiinnut ил^чаив oaiYi rinuviv
([§£f J не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших
сомнений в его порядочности). Однако вы должны настоя-
тельно потребовать указания точного времени повторной
встречи. Вопрос может представлять одинаковую важность
для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не да-
вать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может
быть нс менее заинтересована в получении ответа. Вы долж-
ны прямо поставить вопрос: “Когда я могу рассчитывать на
ответ с вашей стороны?” И обязательно запишите обещанную
дату и точные слова этого человека
Сле^и(Яе за (Нем, как. вас елцт atorfi
При ведении переговоров не забывайте следить за партнером и ис-
кать подтверждения того, что вас действительно слушают. Особенно
будьте внимательны к таким высказываниям, как “да-да “ или “это очень
интересно”. Немедленно выясняйте, вызваны ли подобные комментарии
неподдельным интересом, желанием отсрочить обсуждение или — в са-
мых фатальных случаях — не служат ли они сигналом ослабления вни-
мания вашего партнера. Например, он начинает клевать носом и бессоз-
нательно повторяет при этом: “Да-да, конечно’*.
В последнем случае задайте пробный вопрос: “Ваше да-да означает,
что вы согласны со мной или просто вы меня слышите?” Постарайтесь
услышать что-нибудь более определенное, кроме уклончивого “да-да”.
Если ваш партнер сказал, что “это очень интересно”, немедленно выяс-
ните, что ему интересно. Используйте все способы, чтобы оживить обста-
новку. Нс допускайте, чтобы переговоры угасли тут же, за круглым столом.
116
Часть IV. Умение слушать
Если все ваши попытки бесполезны и вы действительно убе-
дились, что партнер вас не слушает, сделайте перерыв. Иногда
помогает кратковременная разминка; в более тяжелых случа-
ях, возможно, небольшая прогулка способна вывести участ-
ников переговоров из послеобеденного оцепенения. Если вни-
мание вашего партнера рассеивается и он теряет интерес к
тому, что вы говорите, превратите ваш монолог в диалог.
Вовлеките партнера в обсуждение проблемы, заставьте его
высказать критические замечания.
Ужешпе замолча/нь
Как правило, все считают, что они знают, как надо слушать. Однако
Зольшинство людей нс способны выслушать собеседника до конца. Они
также не могут в нужный момент замолчать и начать слушать другого
юловека.
Существует великое множество историй о продавцах, которые гово-
рят беспрерывно, невзирая на реакцию покупателя. Между тем, хороший
продавец всегда чувствует, когда надо остановиться и подождать, что
гму скажут в ответ. Вспомните детскую игру в молчанку: “Кошка сдох-
ла, хвост облез, кто промолвит — тот и съест”. На всех подготовитель-
ных курсах повторяется аксиома: неумение слушать клиента — главная
причина неудач при продажах. Продавец, как правило, продолжает бес-
прерывно говорить до тех пор, пока покупатель не отвернется или не
справится с первым побуждением сделать покупку.
Отсюда вывод: если вы хотите, чтобы слушали вас, научитесь слу-
шать других — это одно из основополагающих жизненных правил.
117
Глава 9. Как научиться слушать
Глава 10
Что говорит ваш
внутренний голос
В э&ой главе
> Как услышать внутренний голос
> Прислушивайтесь к сигналам тревоги внутри себя
Ват внутренний судья, что ищет только правду,
Он всюду с вами, словно ночь сопровождает день,
И не дает фальшивить вам с другими.
Вильям Шекспир
аш внутренний голос — это не что иное, как ваша интуиция. На-
зовите это предчувствием, шестым чувством или как-то иначе.
Многие люди слышат свой внутренний голос, но нс прислуши-
ваются к нему. Но тот, кто пытается беспристрастно оценить свои ис-
тинные побуждения и нс боится быть честным с самим собой, скорее
всего, будет честным и порядочным в отношении других. На наш взгляд,
именно это хотел сказать великий Шекспир.
В вашей деловой жизни внутренний голос может подсказать вам, со-
стоится сделка или нет. Внутренний голос часто велит вам идти на со-
глашение, даже если очевидно, что это не принесет вам большой выго-
ды. Слушайтесь своего внутреннего голоса. Удалитесь в тихое место,
постарайтесь понять, что в действительности звучит в вашем сознании.
Это тот советчик внутри вас, на которого вы можете полностью поло-
житься, потому что никто не скажет вам всю правду, кроме него.
Женщины, бесспорно, обладают более развитой интуицией,
7Q чем мужчины, и это одна из причин, по которой они часто
\YQP/ достигают успеха в деловых переговорах. Однако мужчины
V—' недооценивают женскую интуицию, предпочитая количест-
венные оценки объективных данных. Тем не менее исследова-
ния показывают, что преуспевающие люди, в равной степени
и мужчины, и женщины, в значительной степени полагаются
на свою интуицию. Так что отнеситесь с доверием и не пре-
небрегайте своим внутренним “я”; прислушивайтесь к голосу,
звучащему в глубинах вашей души, невзирая на свои сомне-
ния и скептицизм других.
Как, см]Ш,сиОь
свой, внфп/генний голос
Внутренний голос — ваш первый советчик, который посылает вам сиг-
налы предостережения. Эта способность осталась нам от нашего перво-
бытного прошлого, когда возможность выживания человека зависела глав-
ным образом от остроты его чувств. Инстинктивные импульсы верно слу-
жили первобытному человеку, заставляя его обращаться в бегство, ловко
увертываться, прятаться и затаиваться при виде или даже при ощущении
опасности. Именно предупреждение об опасности наиболее явственно и
отчетливо исходит от вашего внутреннего голоса. Какой замечательный
инструмент! Он искусно уводит вас от необдуманных решений.
Внутренний голос, о котором идет речь, легко может зате-
( \ ряться среди множества беспорядочных мыслей в вашем соз-
V й@§я J нании и распознать его становиться нелегко. Вы можете гово-
” рить, читать, решать тысячи проблем, в то время как ваше
подсознание непрерывно ведет свою работу. Но чтобы услы-
шать свой внутренний голос, вы должны приглушить работу
сознания. Для некоторых людей разгрузить свое сознание оз-
начает переключиться на физические действия, например за-
нятие бегом, прогулка или рыбалка. Другим достаточно про-
сто посидеть спокойно несколько минут. Выберите для себя
наиболее подходящий способ, чтобы услышать голос своего
подсознания.
Как и в любом деле, здесь требуется тренировка, особенно, если вы
до сих пор не воспринимали всерьез такие вещи. Вы должны сосредото-
читься и настроить все свое существо, отключить все свои мысли, пока
не услышите то, что говорит вам подсознание, — пусть даже это сооб-
щение будет и не совсем понятным. Постепенно вы станете восприни-
мать эти послания изнутри все чаще и яснее. Не оставляйте попыток, ес-
ли у вас сразу не будет получаться, и помните, что обращение к своему
внутреннему голосу— процесс сугубо индивидуальный. Ваш мозг—это
120
Часть IV. Умение слушать
ваше собственное хранилище информации и такого, как вы, в мире
больше не существует. В принципе, ваша память хранит полностью все
моменты вашей жизни. И вы будете иметь большое преимущество, если
сумеете извлечь информацию с помощью своего внутреннего голоса.
Многих смущает, что язык нашего подсознания, доставляющий нам
ясные ответы и решения, невозможно объяснить с точки зрения обычной
логики. Процесс, который имеет место, происходит без участия вашего
сознания, и вы нс можете выстроить цепь логических заключений, на ос-
новании которых вы пришли к решению проблемы. Ведь большинство
вопросов, которые мы разрешаем в жизни, мы как раз обдумываем путем
логических размышлений. Работа же нашего подсознания происходит
настолько быстро и использует такое количество, казалось бы, не свя-
занных между собою данных, что не поддается никаким рациональным
объяснениям.
Парадокс заключается в том, что чем более высокую ступеньку на
служебной лестнице вы занимаете, тем меньше людей будут интересо-
ваться, каким путем вы пришли к тому или иному заключению, и тем
больше возможностей у вас остаться вне критики со своим интуитивным
решением проблемы. Если же вы находитесь на несколько ступенек ни-
же, любой может потребовать у вас рациональных объяснений принятых
вами решений, а вы будете чувствовать себя в затруднительном положе-
нии из-за того, что не в состоянии ответить на такие вопросы. Если ваш
босс вдруг неожиданно заявит: “Я подозреваю здесь обман!”, никто нс
решится расспрашивать его, почему он пришел к такому выводу. Подчи-
ненные вполне допускают наличие развитой интуиции и хорошо постав-
ленного внутреннего голоса у своего начальника и никому не придет в
голову сказать ему: “Изложите ход ваших мыслей в письменном виде”.
Когда два голоса звдчагп
engtnftu вас
В глубинах подсознания нс может возникнуть два исключающих
друг друга решения, так как центр подсознания у вас один. Если люди
говорят о двух конфликтных голосах внутри себя, они обычно созна-
тельно, логическим путем обдумывают решение, в то время как подсоз-
нание также подсказывает свой ответ. Почти во всех без исключения
случаях, решение, подсказанное подсознанием, проходит такую же обра-
ботку, однако различие состоит в том, что решение, принятое сознатель-
но, легко поддается рациональному объяснению. Сознательный мысли-
тельный процесс можно выразить словами.
Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос
121
Другой феномен, создающий иллюзию двух внутренних голосов, это
звучащий внутри ваш собственный голос и голос вашего отца или мате-
ри. Ваш внутренний голос велит вам действовать, в то время как неиз-
гладимый в вашей памяти родительский голос предостерегает: “Не делай
этого. Это опасно. Ты потерпишь неудачу”. Вы, теперь уже взрослый,
должны распознать, что же является для вас более приемлемым. Обрати-
те свой взор к небу и скажите: “Ладно, я сделаю это Пусть я проиграю,
но я должен себя испытать”.
сигналам
Наиболее громко и ясно звучат предостережения вашего внутреннего
голоса. Не пренебрегайте этими особыми сигналами. Ваш внутренний
голос в таких случаях ошибается редко
СомшиИемные личмаЯи
Мало кто скажет вам это прямо и откровенно, но каждый, кто ведет
переговоры, хотел бы знать, насколько он может доверять информации,
предоставленной противной стороной Какова репутация человека, с ко-
торым вы имеете дело? Если вы нс хотите стать жертвой обмана, вы
должны выяснить, заслуживает ли полного доверия тот, с кем вы соби-
раетесь заключить сделку.
Иногда вы услышите, что этот человек вполне честен, не замечен пи
в каких мошенничествах, однако он невежествен, неопытен или ни к че-
му не способен. Хотя эти качества и звучат несколько лучше, чем явная
непорядочность, но последствия могут оказаться для вас плачевными.
При ведении переговоров вы не сможете доверять такому человеку.
Бывает так, что на переговорах вам приходится иметь дело с оппо-
нентом, представляющим интересы своего нанимателя, или клиента.
В этом случае, даже если ваш оппонент заслуживает доверия, его клиент
может обладать совсем другими качествами, и вы должны учитывать это,
сидя за столом переговоров.
Лучший совет, который мы могли бы дать в таких случаях, — не иметь
никаких дел с людьми, которым вы не доверяете. Однако не зря существу-
ет поговорка “Знал бы, где упадешь, подстелил бы соломки”. Ни один ад-
вокат не может защитить вас заранее, если кто-то задался целью вас обма-
нуть. Поставьте полицейского возле своего дома и повесьте на все двери
секретные замки — опытный вор найдет способ проникнуть в ваш дом
Президент Кеннеди как-то пророчески заметил: “Самый опытный охран-
ник не сможет гарантировать безопасность президента, если кто-то решил
ценой своей жизни выполнить запланированное убийство”.
122
Часть /И Умение слушать
Иногда обстоятельства вынуждают вас заключить сделку с тем, кому вы
не доверяете. В таком случае сконцентрируйте свое внимание на пунктах
контракта, которые дают вам определенные гарантии против недобросовест-
ности другой стороны. Узнайте, куда можно в случае необходимости подать
судебный иск. Заручитесь поддержкой адвоката. Приведите в порядок все
свои документы и контрольные книги. Вы должны тщательнее и подробнее,
чем обычно, разработать все пункты контракта.
Очень важно предусмотреть статьи, которые оговаривали бы способы
защиты от непредвиденных нечестных действий противной стороны. Разра-
ботка таких статей— прерогатива опытного адвоката. Если, например, кон-
тракт предусматривает уплату вам крупной суммы денег, вы должны опреде-
лить способы срочного востребования платежей в случае отказа от уплаты.
Если вы не предусмотрели подобные аспекты, значит вы плохо поработали,
заключая контракт. Какой же смысл вести переговоры о крупных сделках, ес-
ли есть риск, что платежи окажутся невостребованными? Возможно, вам
придется настоять, чтобы все средства, предусмотренные контрактом, были
переведены на особые счета на все время действия контракта,
®Если вы намерены включить в договор статьи, которые дадут
вам определенные гарантии, но другая сторона не соглашает-
ся на ваши предложения, стоит задуматься, действительно ли
вы хотите иметь с ними дело. Выслушайте внимательно, по
каким причинам другая сторона не желает обеспечить вам на-
дежный способ уплаты. Если человек упорно настаивает на
несправедливых условиях, подумайте дважды, стоит ли за-
ключать с ним соглашение.
Сомни/Пельные сделки
Если ваш внутренний голос подтверждает, что вы не хотите заклю-
чать сделку, послушайтесь его — прекратите переговоры. Расслабьтесь.
Проанализируйте это сообщение. В этом случае либо подсознание более
ясно подскажет вам детали, либо вы сознательным, логическим путем
обоснуете свое решение.
Спросите себя, что вас останавливает. Почему вы не хотите купить
эту яхту? Потому что никогда не будете ею пользоваться? Потому что
она недостаточно быстрая для вас? Или потому что она не такая рос-
кошная, как у соседа? Иногда вы сможете разрешить свои сомнения,
иногда — нет. Но все же, если ваш внутренний голос говорит “нет”, не
спешите заключать сделку.
Глава 10. Что говорит ваш внутренний голос
123
Сомаленил й tnOM, неге еще не см/чилась
Вы еще ие совершили покупку, а уже трижды пожалели о ней — это
более чем достаточный повод вообще от нее отказаться.
Если ваш внутренний голос достаточно явственно твердит вам, пра-
вильно вы поступаете или неправильно, не отмахивайтесь от него. Дей-
ствуйте, следуя своим внутренним побуждениям. Конечно, это не значит,
что вы должны встать в разгаре деловой встречи и объявить присутст-
вующим, что ваш внутренний голос считает дискуссию законченной.
Ваше решение вы оставите при себе, но следуя сигналам вашего подсоз-
нания, вы должны постепенно свернуть переговоры.
Развивайте в себе способность слушать свой внутренний голос.
Никто не знает вас лучше, чем вы сами, и никто нс даст вам совет лучше,
чем ваше внутреннее “я”. Люди, старающиеся услышать свой внутрен-
ний голос без попыток логического и рационального объяснения, более
удачливы в своих решениях (и у них меньше поводов сожалеть об их по-
следствиях).
/24
Часть IV Умение слушать
Г лава 11
Язык жестов
/3 эмлй главе
> Что можно сказать по внешнему виду и поведению человека
> Как владеть своим телом
> Как применить эти знания в деловой сфере
> Распознавание сопротивления, скуки и нервозности
> Проявления открытости, интереса и доверия
^^^овершенно нс отдавая себе отчета в том, что вы читаете язык
я жестов, вы можете распознать душевное состояние человека:
страх и печаль, счастье, любовь и ненависть. По облику и пове-
дению человека вы ясно увидите проявление этих чувств без всяких
слов. Совершенствование своей способности читать и понимать язык
жестов позволит вам значительно преуспеть в вашей деловой жизни.
все мы Ofn ^оледенил двдязычны
Помимо того, что мы общаемся посредством слов, мы владеем еще од-
ним языком — безмолвным — языком жестов. Язык жестов служит сред-
ством коммуникации без слов и без письма. Это невербальный способ об-
щения, которым мы владеем с младенчества. Согласитесь, что первые не-
сколько месяцев нашей жизни мы общаемся исключительно на этом языке.
Люди могут посылать и воспринимать сообщения с помощью опре-
деленных жестов, взглядов или положения своего тела. В языке жестов
можно выделить четыре основные категор
J Выражение лица и глаз
J Жестикуляция рук
J Положение ног
J Позы тела
Большую часть невербальной информации нам дает выражение лица
другого человека. Во время переговоров люди преимущественно глядят
в лицо друг другу и поэтому способны лучше понять то, что хочет (или
не хочет) выразить собеседник. Профессиональные игроки в карты на-
столько хорошо контролируют выражение своего лица, что термин poker
face (маска игрока в покер — Прим, перев.) олицетворяет способность
глубоко скрывать свои истинные чувства. Однако фотографии, сделан-
ные скрытой камерой, показывают, что даже самые опытные карточные
игроки не могут предотвратить расширение зрачков своих глаз, когда им
приходит особо удачная карта. Что касается позиции рук и ног, то ос-
новное правило таково: сигналом сопротивления служит их закрытая по-
зиция — скрещенные руки и нога, закинутая на ногу; свободное положе-
ние рук и ног — открытая позиция — говорит о готовности восприятия.
Позиция тела расшифровывается сложнее, так как различные позы и
манера сидеть зависят главным образом от индивидуальных привычек.
Кроме того, люди не всегда имеют возможность на переговорах наблю-
дать друг за другом (да и было бы неприлично разглядывать человека
сверху донизу). Тем не менее опытному наблюдателю не составит труда
догадаться о намерениях человека по его позе.
еЯзьгк жестов в значительной степени интернационален. Осо-
бенно это касается выражения лица. Улыбка — это интерна-
циональное приветствие. Смех— интернациональное выра-
жение удовольствия. Глубоко задумавшийся человек в любой
части света становится похож на знаменитую скульптуру Ро-
дена “Мыслитель”. Плач и выражение боли или тоски понят-
ны во всем мире, и выражение лица при этом не зависит от
расы, пола и происхождения. Такие позы и жесты являются
врожденными и свойственны человеку как виду. Другие жес-
ты— приобретенные, и определяются национальными или
социальными признаками. Например:
В Индии, желая выразить согласие, человек качает голо-
вой от правого плеча к левому, глядя прямо перед со-
бой. Европейцу такое движение покажется, скорее все-
го, выражением удивления.
В Японии, для того чтобы указать на себя, человек слег-
ка прикасается указательным пальцем к кончику своего
носа. Американец в подобном случае приложит указа-
тельный или большой палец, или ладонь к сердцу.
Только американские мужчины способны принять не-
брежную позу, удобно разместив ступню одной ноги на
/26
Часть /V. Умение слушать
Нс следует забывать, конечно, что язык жестов — это только
один из многочисленных видов общения. В каждой конкретной
ситуации вы должны развивать вербальные и невербальные
способы общения и в равной степени учиться воспринимать
слова, взгляды и движения говорящего. (Подробнее — в разде-
ле “Не верь глазам своим” в конце этой главы.)
I 4
: 0 некоторых профессиях, требующих наблюдательности
£ Обычно на судебных процессах люди обращают внимание на поведение прокуроров и ад-
[ вокатое, свидетелей, подсудимых и потерпевших. Однако опытные адвокаты часто нанима-
t ют специальных консультантов, которые исключительно заняты тем, что наблюдают за по-
. ведением присяжных. Они внимательно след ят за их реакцией на каждого свидетеля и его
j показания. Наблюдают за их взглядами, мимикой, жестами и стараются определить, какие
> из доказательств и свидетельских показаний присяжные воспринимают благосклонно, что i
j действует на них наиболее убедительно и как это может повлиять на принятие окончатель- i
: ноги решения.
I По возвращении из заграничного путешествия, вы, как правило, заполняете тамо- j
I женную декларацию. Вы тщательно заполняете все пункты, отвечая на вопросы, что i
вы ввозите, сколько имеете валюты и т.д. Затем вы передаете декларацию таможен- '
i нику, который, глядя вам прямо в глаза, говорит: "Предъявите вещи, облагаемые та- ।
, моженной пошлиной. Не хотите ли еще что-либо внести в декларацию?1' Опытному !
г таможеннику не требуется заглядывать в декларацию, чтобы по едва заметным ,
' взглядам и телодвижениям определить честность стоящего перед ним человека.
Язык, лсеапй#
В переговорах (а также в повседневной жизни) человеческие взаимо-
отношения нс ограничиваются вербальным и письменными контактами.
Опытный деловой человек следит не только за тем, что говорит участник
встречи, но и за тем, как он говорит и как выглядит (например, во что он
одет); наблюдает за его мимикой и движениями, за его привычкой си-
деть, стоять, за его манерой вести разговор. Поэтому на семинарах мы нс
устаем повторять: “Слушайте не только ушами, но и глазами и каждой
клеточкой своего тела”.
Различные позы и жесты ассоциируются с различными невербальными
сообщениями. Научившись понимать эти соответствия, вы получите боль-
шое преимущество. Особое внимание обращайте на следующее.
Глава 11. Язык жестов
127
S Следите за тем, чтобы ваши жесты выражали именно то,
что вы хотите сказать, т.е. чтобы язык ваших жестов со-
’ ответствовал вашим словам.
♦
S Правильно воспринимайте невербальные сигналы чело-
века, с которым вы ведете переговоры. Старайтесь рас-
. познать жесты и движения, выражающие несогласие, и
жесты, сопровождающие определенные слова.
Начиная разбираться в языке жестов, вы быстро поймете, что обо-
собленных жестов, как правило, не существует — они идут в комплексе.
Если кто-либо сделает движение, не вписывающееся в его жестикуля-
цию, то это выглядит по меньшей мере нелепо.
Соо^пёе/папвие ваших жестов и слов
Язык ваших жестов должен полностью соответствовать вашим сло-
вам. Люди, которые и в глаза не видели этой книги, будут, тем не менее,
следить за вашими жестами при разговоре. Они вправе ожидать, что
язык ваших жестов будет отвечать вербальным сообщениям. Несоответ-
ствие этих двух вещей оттолкнет вашего слушателя, даже если он нико-
гда не слышал о языке жестов.
Кто же вам поверит, если вы говорите одно, а ваша поза в этот мо-
мент демонстрирует совсем другое? Например, вы полны энтузиазма по
поводу какого-либо проекта. Проявите этот энтузиазм и мимикой, и
движениями. Если вы будете сидеть, развалившись на диване, ваша поза
совершенно не будет соответствовать вашим интересным предложениям,
а она как раз больше запомнится вашему собеседнику, чем то, что вы ему
сказали. Ниже мы приводим некоторые причины, по которым, возмож-
но, ваши слова расходятся с вашими жестами.
S Упадок сил. Если вы устали к концу дня, вам трудно
становится держать себя в хорошей форме. В этом слу-
чае необходимо чем-то пополнить запас энергии. Может
стоит перекусить или хотя бы пожевать жвачку— сло-
вом, у каждого найдутся свои способы встряхнуться.
Не стоит отменять встречу из-за того, что уставшее тело
вызывает провокационные мысли: “Мне все равно, бу-
дет это сделано или нет”.
S Вы не можете сконцентрироваться именно в данный
момент. Иногда вы можете определить по поведению,
жестам, манере держаться, что человек, с которым вы
ведете переговоры, думает о чем угодно, только не о
предмете обсуждения. Такое может случиться и с вами,
728
Часть IV, Умение слушать
и если вы поймали себя на посторонних мыслях, попро-
сите сделать перерыв. Позвоните по телефону — решите
ваши проблемы и освободите свое сознание от посто-
ронних мыслей. На переговорах вы должны присутство-
I вать полностью — и душой, и телом. Ваше ментальное
присутствие в данном случае даже важнее. Спортсмены
называют такое состояние "быть в форме”.
о лшлимсе и пазах
Во время переговоров чрезвычайно важно по мимике и поведению
человека, сидящего напротив вас за столом, уметь распознавать его ис-
тинные чувства и эмоции. Ребенок, если не хочет слышать, что ему гово-
рят, просто демонстративно зажмет руками уши. От взрослого вы не
можете ожидать подобного поведения. Зато вы можете распознать мно-
гие косвенные признаки того, что вас нс слушают: рассеянный взгляд
либо занятие посторонним делом.
Умение читать язык жестов дает вам возможность гибко подстраивать-
ся под поведение человека. Угадывая настроение и намерения человека, вы
можете соответственно построить свою речь и определить свои действия
Например, вы можете успокоить слишком разгорячившегося собеседника
или, наоборот, взбодрить того, кто равнодушен и явно скучает.
Исследователи пришли к выводу, что женщины способны чи-
тать язык жестов лучше, чем мужчины. Некоторые могут по-
думать, что женщины выработали эту способность благодаря
материнскому инстинкту, который заставляет их в 2 часа ночи
вставать к колыбели своего сокровища и разгадывать, что оз-
начает его беспокойное кряхтение и размахивание руками во
время сна. На самом деле разница объясняется тем, что муж-
чины обрабатывают информацию последовательно, логиче-
ским путем, в то время как женщины схватывают картину в
целом, а затем уже обращают внимание на детали. Если вы
порой тоже не можете увидеть лес за деревьями, найдите вре-
мя и способ заранее узнать сведения о человеке, с которым у
вас предстоит деловая встреча.
Противоречия слов и жестов
Изучая язык жестов, вы не должны преследовать цель достичь пре-
имущества перед другими — вы должны рассматривать это как средство
улучшения взаимоотношений. Люди часто не подозревают о том, как
противоречиво выглядит их поведение. На словах они говорят одно, а их
мимика, позы и жесты выражают совсем другое, и чаще всего именно
язык жестов отражает их истинные чувства. Ваше умение угадывать эти
Глава 11 Язык жестов
129
различия и приводить в соответствие высказывания и жестикуляцию со-
служит хорошую службу и вам, и вашему партнеру по переговорам.
Заметив несоответствие между словами говорящего и его жестами и
движениями, вы, естественно, заподозрите, что здесь что-то не так. При-
чины такого поведения могут быть следующие.
’ J Ваш партнер (или партнерша) просто не замечает, какое
впечатление производит на других.
1 Z Жесты и движения человека выражают чувства, которые
на словах он пытается скрыть.
J Человек чувствует себя скованно либо стесняется.
В любом случае вам следует выяснить причину и расспросить вашего
партнера о его истинных мыслях и намерениях.
Довольно общий пример несоответствия слов поведению— нервный
смех. Обычно он не является реакцией на шутку, а свидетельствует о том, что
человек чувствует себя не в своей тарелке. В девяти случаях из десяти это
служит косвенным признаком, что ваше дело безнадежно. Если ваш партнер
нервно смеется, выдержите паузу и затем прямо спросите о причине такой
реакции. В зависимости от ситуации вы можете спросить, например: “Бен,
что ты думаешь об этих ценах?” Или: “Бен, как ты смотришь на то, чтобы
включить Лесли в команду?’* Чаще всего, Бен на это никак не смотрит. Но не
давайте себя провести. Будьте настойчивы. Возвращайтесь снова и снова к
этому вопросу, пока не выясните истинные намерения Бена.
Если вы убеждаетесь, что слова вашего собеседника расхо-
дятся с тем, что он думает на самом деле, и это подтверждает-
ся его невербальными реакциями, между вами возникает зона
отчуждения. Вы понимаете, что человек неискренен, а он не
догадывается о вашей проницательности. Контакт становится
затруднительным или невозможным, а поведение человека
вызывает у вас возмущение.
Если вы видите, что во время деловых переговоров ваш партнер воз-
двигает между собой и вами стену непонимания, вам следует проверить
свои наблюдения. Можно прямо начать следующими словами: “Давайте
проясним ситуацию”. Затем дайте понять противной стороне, что вы за-
метили его непоследовательное поведение: “Я чувствую, что я вас нс со-
всем понимаю” или “Мне кажется, нам лучше сделать перерыв”. Такими
формулировками вы покажете, что берете ответственность за непонима-
ние на себя. При этом уменьшается вероятность противодействия со
стороны вашего партнера, а у вас появляется больше шансов узнать
правдивую информацию. Иногда даже удается выяснить, что лежит в ос-
нове двуличного поведения участника переговоров.
130
Часть /И Умение слушать
вва/с использовать ваши знания
в пе^гегово/гах
В известном мюзикле “Моя прекрасная леди” по пьесе Б. Шоу про-
фессор Генри Хиггинс, заметив, как светский франт волочился за Элизой
Дулиттл, прокомментировал это следующим образом: “Он увивался за
ней по паркету, расточая обаяние с головы до пят”. Хиггинс явно приук-
расил язык жестов своего соперника, вероятно, из ревности, однако не-
которые мужчины и женщины в своем поведении демонстрируют это
довольно часто. Когда они входят в комнату, они приковывают всеобщее
внимание. Мы говорим не о том, что они выглядят лучше всех. Это та
категория людей, которые в совершенстве владеют языком жестов. Каж-
дым своим движением они как бы говорят: “Взгляните на меня— я
очень хороший, привлекательный, со мной так приятно иметь дело”. Ко-
гда такой человек обращает внимание на вас, вы уже догадываетесь, что
его интересует; в иных случаях это внимание заставляет вас покраснеть.
Множество невербальных сигналов используют такие мужчины и жен-
щины, чтобы выразить свои намерения.
С момента начала переговоров вы должны наблюдать язык жестов
каждого из участников. Не спускайте глаз со своего оппонента, сидящего
за столом напротив. Сконцентрируйтесь на четырех каналах: выражение
лица и наклон головы; движения рук и ладоней; положение ног и ступ-
ней; положение туловища. Когда вы полностью сконцентрированы на
говорящем, вы лучше воспринимаете смысл его высказываний. Ваши на-
блюдения за его жестами и движениями помогут вам распознать нюан-
сы, не выраженные словами; вы лучше поймете, какие вопросы пред-
ставляют наибольший интерес для другой стороны и какие меныпий.
Уловить движения и жесты человека в комплексе может оказаться
более важным, чем фиксирование отдельных сигналов. Во время перего-
воров человек, сидящий перед вами, как правило, сохраняет определен-
ную позу. Старайтесь уловить малейшие изменения в его движениях.
Эти движения и жесты подскажут вам, как он реагирует на ваши слова.
Важно замечать такие ответные реакции:
в Ваш партнер чувствует, что вы говорите дельные вещи.
/ Он теряет интерес к происходящему.
J Ему требуется перерыв или краткий отдых.
/ Он не согласен с вашими аргументами.
Глава 11, Язык жестов
131
Co&uoqaiiifie дис/пшщию
Находясь в помещении, заполненном людьми, мы можете сделать одно
важное наблюдение: каждый человек определяет свое личное свободное
пространство вокруг себя. Во время разговора люди стараются не втор-
гаться в это индивидуальное пространство, особенно если они полагают,
что человек стоит выше, чем они, на общественной лестнице (благодаря
своему социальному положению, власти или влиянию). Во время исследо-
ваний проводились фотосъемки не подозревающих об этом людей в поме-
щении, и данные показали, ’по чем выше статус человека, тем большим
личным пространством он владеет по сравнению с другими.
Личное пространство необходимо учитывать при подготовке поме-
щения для проведения встречи. Почти интуитивно люди осознают, что
для успешных переговоров необходим стол достаточных размеров, что-
бы соблюдать формальную дистанцию между людьми.
Главное лицо на встрече обычно занимает место во главе стола. Это
почетное место считается несомненным признаком могущества и власти
нс только на службе, но и в домашней обстановке.
Распределение мест на встрече также достаточно важно, так как ус-
танавливает определенное пространство для взаимодействия людей, ко-
торое потом уже трудно изменить. Поэтому об этом следует позаботить-
ся заранее и распределить места соответствующим образом.
Ле/гбьш. кошЯаюЯ
При первом контакте вы в основном пользуетесь невербальными
средствами общения. Продемонстрируйте ваш энтузиазм и готовность к
общению. Руки держите свободно. Приветливый взгляд и крепкое руко-
пожатие — необходимые атрибуты. Кстати, о рукопожатии, Просто уди-
вительно, как много людей не умеют правильно пожать руку. Придется
обучиться и этой нехитрой, но важной науке. Протяните руку человеку и
крепко (но не с атлетической силой!) пожмите его руку. Одного встряхи-
вания, сопровождаемого приветливым взглядом, вполне достаточно. Два
или более продемонстрируют ваш нескрываемый восторг по поводу
предстоящей встречи. Но если вы в течение нескольких минут будете
трясти человеку руку, он сочтет это просто неприличным.
Л[шзнсиси
и неёос^иимыДоаТш.
Если с самого начала переговоров вы обращаете внимание на язык
жестов, то всегда заметите признаки, показывающие степень восприим-
чивости вашего партнера по переговорам (насколько открыто он себя
132
Часть /И- Умение слушать
ведет и как воспринимает ваши идеи). Вспомните о четырех каналах
восприятия, о которых мы упоминали в разделе “Все мы от рождения
двуязычны”. Исследования показывают, что во время переговоров люди
смотрят друг на друга от 30 до 60 процентов времени. Если человек
встречается с вами глазами меньше 30 процентов времени, он, скорее
всего, не воспринимает ваши слова. Если это время составляет более
60 процентов, можно быть уверенным, что вас внимательно слушают.
В табл. 11.1 представлены “высказывания” на языке жестов, свидетель-
ствующие о восприимчивости и невосприимчивости.
Таблица 11.1, Как язык жестов отражает восприимчивость и невосприимчивость
Язык жестов Восприимчивость (положительные реакции) Невосприимчивость (отрицательные реакции)
Выражение лица и глаз Улыбка; максимальный контакт взглядом; про- явление большего инте- реса к самому говоряще- му, чем к самим словам Избегает встречаться взглядом, смотрит в сто- рону; губы сжаты, лицо напряжено; слегка отво- рачивается от говоряще- го, смотрит исподлобья
Положение рук и ладоней Руки свободны, ладони открыто лежат на столе или свободно располо- жены на коленях, или подлокотниках; можете подбородком опираться на ладонь Ладони сжаты, руки скрещены на груди; руки расположены возле рта либо потирают затылок
Положение ног и ступней В положении сидя: ноги расположены вместе либо одна нога слегка выдвинута вперед. В по- ложении стоя: тяжесть тела распределена рав- номерно; руки свободно расположены вдоль тела; корпус слегка наклонен к говорящему В положении стоя: ноги скрещены, В положении сидя или стоя: ноги и ступни направлены в сторону выхода
Положение туловища Сидит на краешке стула; пиджак расстегнут; корпус наклонен к говорящему Опирается на спинку сту- ла; пиджак наглухо за- стегнут на все пуговицы
Глава 11. Яэ^к жестов
133
СледшИе за изменением
змои^окальнсно соаНозиимя
Наблюдение за позой человека, за тем как он сидит или стоит это
всего лишь первый шаг. Люди нс сидят неподвижно, как статуи, —- они
двигаются, жестикулируют и тем самым выражают свои эмоции. Очень
важно следить за этими изменениями. Движения человека отражают его
душевное состояние: степень его озабоченности либо повышение или
понижение уровня восприятия.
Вот по каким признакам можно судить о том, что человек с интере-
сом воспринимает ваши идеи:
J Поднимает голову
V С интересом начинает на вас поглядывать
✓ Снимает очки или вертит их в руках
/ Потирает переносицу
/ Наклоняется вперед; если он сидел, скрестив ноги, меняет
позу — ставит нош прямо. Сдвигается на край стула
S Чаще смотрит вам в глаза
✓ Прикладывает руки к груди
✓ Подпирает рукой подбородок (принимает позу “Мыслителя”
Родена)
✓ Касается вас руками (чтобы подчеркнуть свой интерес, а
не прервать вас)
С таким же успехом вы можете оценить и отрицательные сигналы, ко-
торые свидетельствуют о неприятии ваших высказываний. Например, если
человек начинает потирать ладонью шею, вы вполне буквально можете ин-
терпретировать его реакцию: “Да, это сообщение и впрямь его озадачило".
Об отрицательной реакции можно сулить по таким признакам:
✓ Нервные движения (сопротивление тому, что говорится
спокойным голосом)
✓ Избегает встречаться глазами (сопротивляется установ-
лению контакта взглядами)
Держит руки за спиной (свидетельствует о защитной ре-
акции— сдерживает попытку высказаться или даже
применить физические действия)
Держит руки возле рта (как бы удерживая отрицатель-
ные высказывания)
/34
Часть /V. Умение слушать
Что вам следует делать в таких случаях? Если вы замечаете,
что кто-то из участников переговоров начинает проявлять
признаки скуки (беспокойно ерзать на месте, разворачиваться
к выходу), нс стоит повышать голос, чтобы привлечь к себе
внимание. Вместо этого следует откровенно заявить: “Давайте
на минуту прервемся и выясним обстоятельства. Мне кажется,
вы утратили интерес к моим словам, В чем дело?” Вполне ве-
роятно, что вы сумеете выяснить причину такого снижения
интереса к вашим идеям. Кроме того, такой решимостью вы
вызовите уважение к себе как к человеку, который нс боится
услышать о себе правду, хотя бы и нс совсем приятную. Один
только этот факт сможет расположить к вам присутствующих
и определит успех переговоров.
Не афывашОе чве(генмсй1и. в cede
Во время переговоров очень важно чувствовать себя уверенно. Не-
достаток уверенности может проявиться в нервозном поведении. Заме-
тив вашу нервозность, ваш партнер по переговорам будет считать, что
вы не имеете твердой позиции и нс можете гарантировать успех в дан-
ном деле. Поэтому он начнет сомневаться, стоит ли тратить усилия на
достижение компромиссов и соглашений.
Кроме того, что вы всем своим видом должны демонстрировать уве-
ренность в себе, вы достигнете определенного преимущества, если сумеете
оценить степень уверенности вашего партнера. Имея реальное представле-
ние о его позиции, вы сможете правильно определить свои собственные
цели, пределы своих возможностей, начальные предложения и шансы ус-
Глава 11. Яфмкестов
135
пешного завершения переговоров. Насколько уверенно и свободно чувст-
вует себя ваш партнер по переговорам, вы сможете оценить, внимательно
наблюдая за его мимикой, жестами и телодвижениями.
Люди, чувствующие себя уверенно и раскованно, складывают руки
вместе (в виде карточного домика), сидят прямо, чаще встречаются с ва-
ми взглядом. Иногда уверенный в себе человек физически занимает та-
кое место, что оказывается на каком-либо возвышении по сравнению с
остальными. Однако привычка ставить ноги на какое-либо возвышение
(например, на перекладину стула) не столько говорит об уверенности,
сколько демонстрирует попытку захватить территорию (т.е. если вы по-
ставили ногу на что-то, значит вы завладели этим пространством).
Поза, при которой человек сидит, откинувшись на спинку
_____стула, обхватив голову руками, вероятно, является типично
чПуГ/ американской позой, преимущественно свойственной мужчи-
44—' нам. Действительно, трудно представить себе женщину в та-
ком положении. Эта поза демонстрирует расслабленность,
благодушие и полное отсутствие агрессии. Она служит хоро-
шим признаком, что все барьеры преодолены и наступило
время заключить соглашение.
Заключение сделки
Обычно полное согласие между партнерами, приведшее к заключению
сделки, делает их в буквальном смысле ближе друг к другу. Было бы преувели-
чением сказать, что заключение сделки ведет к поцелуям и объятиям двух сто-
рон, но как ни забавно, в этом есть доля правды. Возьмите, например, настой1»!**
вого агента, пытающегося вам всучить свой товар. Он нахально вторгается в
ваше индивидуальное пространство, близко склоняясь к вам, и вкрадчивым го-
лосом предлагает тут же подписать какие-то бумаги: “Если все, что я говорю —
правильно, пожалуйста, поставьте свою подпись здесь!”
Вы и в самом деле можете заметить, что физически приближаетесь к
партнеру, с которым вы достигли соглашения. Хороший продавец знает,
что дружеское прикосновение к рукам скрепляет договоренность, — от-
сюда и выражение “ударить по рукам".
® разных странах существуют разные традиционные способы
“О® скрепления договора. Чаще всего партнеры пожимают друг
УЙВЕЮ/ Другу руки. Иногда они таки заключают друг друга в объятия;
иногда похлопывают друг друга по спине или ударяют ладонью
поднятой руки о поднятую ладонь своего партнера. В любой
части света вы должны взглядом выразить свое удовлетворение
и признательность. Все ваши соответствующие жесты должны
быть подкреплены словами поддержки и оптимизма. Каждая
136
Часть IV. Умение слушать
сторона должна не только выразить сама удовлетворенность по
поводу заключения сделки, но и видеть подтверждение этого со
стороны партнера.
Не ве[гь глазам, своим
Язык жестов скорее усиливает, чем заменяет значение слов. Смысл
различных движений и жестов человека может значительно изменяться и в
зависимости от обстоятельств, и в зависимости от индивидуальных осо-
бенностей. Рассмотрим это на примерах.
J Если человек сидит прямо, это, с одной стороны, может
означать его непоколебимую позицию, а с другой, — про-
сто то, что оп не в состоянии согнуть спину после чрез-
мерной игры в теннис накануне. Так что следует прояв-
лять наблюдательность, изучая язык жестов, и конечно
же, увязывать свои наблюдения со словами говорящего.
J Гневные жесты могут служить выражением неподдель-
ного раздражения данной персоны; однако бывает, что
они используются больше для усиления эффекта. Кроме
того, некоторые люди отличаются просто бешеным
темпераментом.
Следует оценивать язык жестов так же осмотрительно, как и любую
другую информацию, которую вы получаете в процессе переговоров.
индивидуальные бсовенмаОи людей
Как бы хорошо, на ваш взгляд, вы ни изучили язык жестов, не стоит
проявлять самоуверенность в отношении каждого отдельного человека, в
особенности тех, кого вы мало знаете. Язык жестов индивидуален — мы
подчеркиваем это снова и снова. Каждый ребенок может сказать вам на-
верняка, когда его родитель действительно находится в гневе, даже если
признаки такого состояния диаметрально противоположны общеприня-
тым выражениям. Например, молчание обычно служит индикатором
спокойного состояния, но некоторые родители замолкают именно тогда,
когда они здорово рассержены. И дети в таких семьях очень скоро начи-
нают понимать, что наступление тишины служит признаком надвигаю-
щейся грозы.
Глава fl Языкжестов
137
Не ммщавашпесь на обман
С грустью приходится констатировать, что в большинстве случаев
взрослые люди в совершенстве владеют искусством морочить вам голо-
ву Люди склонны скрывать свои истинные чувства, и особенно это за-
метно в бизнесе. Участники переговоров могут демонстрировать все
признаки заинтересованности, в то время как на самом деле их реакция
прямо противоположна. Если у вас сложилось впечатление, что против-
ная сторона воспринимает все ваши предложения, постарайтесь перейти
к заключению договора Это будет служить проверкой, насколько пра-
вильно вы истолковали реакции другой стороны Если вас постигнет не-
удача, значит ваши наблюдения были ошибочны. В следующий раз вы
уже не дадите себя одурачить, вцдя подобное поведение этого человека,
и соответственно сами будете менять тактику, чтобы добиться цели.
Улыбка почти всегда служит выражением радости и счастья Но од-
нако и улыбка улыбке рознь В обществе часто приходится улыбаться,
когда на душе кошки скребут Сжатые губы при улыбке подчеркивают
преданность делу, а нс симпатию лично к вам. Кривая усмешка (один
угол рта приподнят вверх) демонстрирует чувство превосходства
(ложного, конечно)— обычно в вестернах так улыбаются “скверные
парни”, стреляющие из засады в благородных ковбоев.
735
Часть /V. Умение слушать
Часть V
Искусство говорить
& э&бй чааЯи,..
Во время переговоров, когда наступает ваша очередь
высказаться, вы должны говорить ясно, кратко и
исчерпывающе. В этой части вы получите практические
советы о том, как нужно говорить, чтобы вас правильно
поняли, и чего, наоборот, говорить не следует. Целая глава
посвящена телефонным разговорам, так как это, на наш
взгляд, совершенно особая наука. Если до сих пор вы
чувствовали, что не обладаете таким красноречием, как вам
хотелось бы, то мы надеемся, что данная часть книги
поможет вам продвинуться в этом отношении.
Глава 12
Кто ясно мыслит,
тот ясно говорит
в э&ой гла&е
> У меете ли вы излагать свои мысли
> Полезные советы
«<Ту"оловина успеха в переговорах зависит от способности каждой
XX стороны ясно и четко изложить свою точку зрения по обсуждае-
мой проблеме. К сожалению, человек от рождения не наделен
этим качеством — оно вырабатывается на протяжении длительного време-
ни. Данную главу можно рассматривать как краткий курс начинающего
оратора и писателя со специализацией в деловых переговорах.
Ч/по ясе /Паме ясность?
Умение внимательно слушать— это, по сути, одна сторона медали,
другая — умение ясно и понятно говорить. Однако ясность не означает,
что вы должны в переговорах открывать свои карты при первой же воз-
можности или же откровенно демонстрировать свои слабые стороны.
Речь идет только о том, чтобы слушатель ясно понимал, что вы намере-
ны ему сообщить в устной либо письменной форме. Определение до-
вольно простое, не так ли? Остается только удивляться, почему же люди
в большинстве своем не умеют говорить, писать и формулировать свои
мысли понятно.
Прежде всего, вам самим должно быть предельно ясно, какие вы пре-
следуете цели (см. об этом подробнее в главе 5). Затем вы должны как
можно лучше разобраться в человеке, который вас слушает, и какие барье-
ры могут стоять на пути вашего взаимопонимания (вернитесь к главе 2).
Излагайте свои мысли в таком порядке, в котором собеседнику легче
их будет воспринимать. Хорошо, если он согласно кивает головой по мере
того, как вы говорите. Плохо, если он потерял ход вашей мысли или не
уверен в том, что правильно вас понимает. Осторожно ведите своего собе-
седника от одной мысли к другой.
Вам, может быть, не очень понятно, как это делать? Не смущайтесь,
для этого существует простая методика, которая поможет вам организо-
вать свои мысли, и выражается она четырьмя словами: утверждение—
основание—пример—утверждение. Вот как это выглядит на примере:
| У Я утверждаю: гимнастика взбадривает.
| J Основание: она повышает пульс,
я
I. Пример: после 20-30 минут физических упражнений мы
выходим из гимнастического зала, чувствуя заметный
прилив бодрости.
•J Итак, я утверждаю: гимнастика взбадривает.
Эта схема применима в любом случае — начиная от пятиминутной
неформальной беседы до официально подготовленной получасовой ре-
чи. Она помогает логически организовать последовательность ваших ут-
верждений.
Еще один метод, тоже довольно эффективный, — это выписать и
пронумеровать основные пункты. Приведем пример.
Рекомендую вам взять на работу консультанта для разработки стра-
тегии, которая позволит
1. Увеличить продажи.
2. Улучшить моральный климат.
3. Увеличить производительность труда.
fffiotiefiutie себя
Проверить свой коьтмуникативный уровень можно с помо-
щью предлагаемого теста. Постарайтесь вспомнить послед-
нюю личную или деловую беседу, которая по вашей вине за-
кончилась неудачно. Припомнив все подробности, ответьте
на следующие вопросы:
1. Накануне беседы имели ли вы ясное представление о ее цели?
2. Планировали ли вы заранее то, что хотели сказать?
3. Сумели ли вы высказать свои намерения ясно и недвусмысленно?
4. Сумели ли вы в процессе беседы сосредоточиться на главной те-
ме или стали перескакивать с предмета на предмет?
142
Часть V. Искусство говорить
Если вы поручаете своим подчиненным какое-либо задание,
Лиа Л прежде всего вы должны ясно сформулировать суть этого
raS*- у задания. Легче объяснить, чем потом выполнять работу са-
4—мому. Нс требуется обладать сверхъестественными способ-
ностями, чтобы ясно и понятно сформулировать задачу.
Следует только придерживаться следующих правил.
1. Создайте благоприятную атмосферу.
Выберите место и время, наиболее подходящее для полной кон-
центрации внимания вашего секретаря или сотрудника. Придайте
голосу нужный тон и контролируйте свои слова. Бестолковый
менеджер может без всякого злого умысла высказаться так: “Вот
тут довольно простенькое задание — оно не требует особого ума,
и поэтому я решил поручить это тебе”. Нечего сказать, хороша
мотивация!
2. Нарисуйте общую картину.
Всегда объясняйте генеральную цель. Человек должен сознавать,
что он участвует в грандиозном проекте и выполняет существен-
ную часть большого задания.
3. Разбейте задание на ряд последовательных шагов.
Это совершенно необходимо при передаче задания. Последова-
ельность действий может быть отпечатана заранее в виде инст-
рукции. Вы должны, тем нс менее, кратко прокомментировать эти
шаги, чтобы убедиться, что ваш подчиненный все понял пра-
Глаеа 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит
143
вильно. Можно поступить иначе: сотрудник сам набросает себе
план, в то время как вы будете объяснять ему задачу. Так он луч-
ше запомнит и усвоит суть порученного дела.
4, Предоставьте ему все имеющиеся возможности.
Если задание является продолжением какого-либо дела, предос-
тавьте сотруднику все имеющиеся материалы по этому вопросу.
Назовите также людей, которые выполняли эту работу до него.
5. Предложите сотруднику задать вопросы.
Не следует экономить на этом время, даже если оно у вас ограниче-
но, Лучше уделить лишнее время для того, чтобы внести полную
ясность, чем позже расхлебывать последствия неправильно выпол-
ненного задания. Обратитесь к сотруднику следующим образом:
“Все ли вам понятно, если нет, то давайте разберемся вместе”.
6. После объяснения задания потребуйте, чтобы исполнитель
кратко сформулировал его суть.
Этот момент потребует от вас достаточной выдержки, так как вы
рискуете нарваться на возмущенный ответ: “Уж не считаете ли
вы меня совсем бестолковым?” Но поскольку вы также несете от-
ветственность за выполнение задания, постарайтесь объяснить
вашему сотруднику, что вы руководствуетесь только интересами
дела» что вы не сомневаетесь в его способностях и только хотите
убедиться, что он понял вас правильно.
7. Согласуйте сроки— как окончательного выполнения зада-
ния, так и промежуточных этапов.
Конечный срок зависит от объема и сложности выполняемой ра-
боты. Возьмите себе за правило контролировать также выполне-
ние отдельных этапов. Проявляйте в этом отношении последова-
тельность и твердость.
Не стесняйтесь время от времени спрашивать: “Я понятно объяс-
няю?”. Периодически задавая такой вопрос, вы повышаете эффектив-
ность взаимодействия двух сторон. Этим вы заставляете собеседника
слушать себя с большим вниманием, а нс просто повторять рассеянно
“да-да”. В особо критических случаях просите повторить сказанное
(не требуя согласия или несогласия, а только чтобы быть уверенным в
том, что вас правильно поняли).
144
Часть К Искусство говорить
Onfieqeuuriie сбои цели и наме^ениа,
Вы избежите многих проблем в общении, если всегда будете четко
представлять себе предмет разговора или обсуждения. Вероятно, в про-
шлом у вас не раз возникал повод спросить у собеседника: “Пожалуйста,
объясни мне, чего же ты хочешь?” И не всегда человек, застигнутый врас-
плох этим вопросом, мог связно изложить свою точку зрения. Любые пере-
говоры безнадежно сведутся на нет, если говорящий не сумеет ясно выска-
зать свои пожелания, а слушатель не получит необходимой информации.
При любом общении вы должны уметь высказать свою позицию и
иметь представление о задаче в целом. Фразы вроде “Ну, как бы тебе
объяснить...” придают говорящему задумчивый вид и, может быть, хо-
роши п светском разговоре, но в деловых переговорах, там где требуется
добиться определенных действий или прийти к соглашению, обе сторо-
ны должны иметь полное представление о своих целях и намерениях —
и ближайших, и общих,
Сбг/гелиобесь к, nftoafiotne и нагляуноаЯи
Некоторые задачи, особенно профессионального характера, нелегко
изложить просто и кратко. Для этого требуется приложить определенные
усилия. Например, если вам падо предоставить большое количество
цифровых данных, вам придется поломать голову, как их изобразить в
более наглядном виде, — это могут быть графики и диаграммы самого
разнообразного вида, на ваш вкус и цвет, которые произведут гораздо
лучшее впечатление, чем безликие ряды цифр. А цифровые данные по-
служат дополнением к ним.
Технические подробности в любом случае лучше представить в упро-
щенном виде — позже, когда предварительное соглашение будет достиг-
нуто, вы всегда сможете подробнее разобраться в деталях. И во всех случа-
ях необходимо внести ясность в профессиональный жаргон и расшифро-
вать аббревиатуры. Делайте все возможное, чтобы создать в деловом
общении атмосферу ясности и дружелюбия.
/ЗедшЯе записи
Многие люди считают себя неспособными писать так же ясно и понят-
но, как они говорят. Может быть, они просто не слышат, как они говорят?
И, возможно, вас убедит такое соображение: записанная фраза нагляднее
демонстрирует свои изъяны, чем произнесенная. В написанных черным по
белому словах вы сразу увидите незавершенность и невыразительность
своих мыслей и поймете, что нужно сделать для их доработки.
Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит
145
Ведение записей исключает также использование в разговоре парази-
тирующей фразы типа “Ну, ты понимаешь, что я хочу сказать”. Подоб-
ная фраза, так же, как и другие слова-паразиты, сопровождающие непро-
думанные высказывания, еще больше запутывает дело.
Привычка записывать свои мысли поможет вам проанализировать все не-
удачные моменты деловой встречи. Вместо того чтобы сокрушаться по пово-
ду отсутствия у вас писательского таланта, лучше честно и откровенно при-
знайтесь себе: “Я только теперь понял, насколько бездарно я провел перего-
воры из-за того, что не сумел достаточно ясно высказать свои мысли”.
А вот несколько фундаментальных советов тем, кто смело вступил на
путь совершенствования общения с помощью пера и бумаги.
/ Используйте короткие предложения.
/ Используйте короткие слова.
S Избегайте жаргона и аббревиатур, даже если вы сочи-
няете послание вашему коллеге по специальности, по
крайней мере, если вы до конца не уверены, что он
пользуется точно такими же терминами.
✓ Каждое предложение должно выражать законченную
мысль.
J Каждый абзац должен нести единый смысл.
/ Ваша рукопись должна иметь вступление, основную
часть и заключение — т.е. полностью отражать все мо-
менты деловой встречи.
Будьте точны и внимательны.
Ло^иипесь ц
Возьмите-ка сегодняшнюю газету. Выберите на первой же стра-
нице заинтересовавшую вас статью. Первая страница— это, как
правило, раздел новостей и сенсаций. Остальные материалы рас-
пределены по своим специальным разделам— спорт, досуг и т.д.
Если вы выбрали статью, просмотрите самый первый ее абзац и
обратите внимание, как в нем даны ответы на вопросы:
О ком эта сенсационная новость?
Что совершил этот человек, чтобы попасть на страницы
газет?
Где это произошло?
✓ Когда случилась эта жуткая (забавная) история?
Почему такое вообще могло случиться?
/46
Часть V. Искусство говорить
Ну а теперь обратите внимание на последний абзац и вы увидите, на-
сколько незначительная информация помещена в конце статьи по срав-
нению с ее началом. Информация, сконцентрированная в первых абзацах
и ошеломляющая читателя, постепенно снижает свою остроту к концу
статьи. Таков газетный стиль.
И если вы его будете использовать в своей деловой практике, то не
ошибетесь. Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему
слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели.
Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной
сенсации.
Hjfi# меииюп лсиоаПи
Самос главное препятствие— это ваши собственные страхи и не-
умение сосредоточиться. Возможно, вы опасаетесь, что если выскажете
свои мысли ясно и недвусмысленно, то это может вызвать отрицатель-
ную реакцию — хоть и не высказанную вслух, но, тем не менее, явно
нежелательную. Постарайтесь осознать и устранить эти барьеры.
ТВаязнь реакции
У всех нас от рождения присутствуют разнообразные страхи (если
бы человек не испытывал чувство страха, оп нс смог бы избежать опас-
ности). При общении страх может быть обусловлен тем, что если вы от-
кровенно и ясно выскажете свои соображения, это может вызвать резкое
неприятие собеседником ваших мыслей и изменит его отношение к вам.
Поэтому человек, естественно, стремится избежать подобных осложне-
ний — он начинает высказываться уклончиво, запуганно и не может из-
ложить свои доводы достаточно ясно.
Однако сиюминутные неприятности, от которых вы пытаетесь укло-
ниться, неизбежно наступают позже. Когда в конце концов слушатель
разберется в ваших доводах, его отрицательная реакция только удвоится
из-за того, что вы так долго ему морочили голову. На вас обрушится
град упреков: "Почему ты мне сразу этого нс объяснил?” ‘Почему ты от-
нял у меня целый час моего драгоценного времени?” Вы все равно буде-
те чувствовать себя мальчиком для битья.
Ясность и точность еще более важны в том случае, если из-за
"горькой правды” сделка проваливается. И очень хорошо, что она прова-
ливается. Потому что если договор подписан, а вопросы остаются несо-
гласованными, обе стороны имеют совершенно различные цели и ожи-
дания, и такое соглашение заранее обречено на неудачу.
Гпава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит
147
Все же вы должны помнить, что ясность и конфронтация —
। 1 разные вещи. Если вы должны кому-то сообщить неприятные
vtfef J новости, сделайте это достойно, с уважением к человеку, ко-
торому суждено услышать плохие известия. Даже если вы
всем своим существом ощущаете, что реакция может быть
бурной и непредсказуемой, не говорите себе, что лучший вы-
ход— скрьггь неприятные известия. Дайте человеку время
излить свои чувства, но не уклоняйтесь от неприятной обя-
занности и не пытайтесь своими словами исказить или смяг-
чить смысл сообщения. Может, следует выждать какое-то
время, пока человек не успокоится. Конечно, для того чтобы
сохранить ясность в такой ситуации, от вас потребуется вы-
держка и уверенность в своей правоте. Проявите эти качества
и не жертвуйте правдой с целью избежать конфронтации.
Спросите честно самого себя — ведь истинная мотивация не-
желания сообщать плохие известия заключается в том, что вы
хотите сохранить собственный душевный комфорт и ни с кем
не желаете портить отношения.
Тфепа/ЯсйТвия общего xaftaictfiefici
Простое физическое утомление, неподготовленность к переговорам
из-за собственной лени, внешние помехи и отвлекающие моменты — все
это также может негативно повлиять на успешный ход переговоров.
J Чувство усталости. Если вы утомлены, вам трудно
сконцентрироваться на главном. Прислушайтесь к сиг-
налам своего организма. Иногда вас может встряхнуть
, небольшая активная прогулка. Кроме того, о таких об-
щеизвестных вещах, как правильный режим питания и
своевременный отдых, вам наверняка нет смысла напо-
минать. Однако здоровый образ жизни — необходимая
составляющая успешной карьеры.
Лень. Вы не сочли нужным хорошо подготовиться и те-
р перь, на переговорах, боитесь, что не сумеете выразить
• четкую позицию по вопросам, которые вы недостаточно
, проработали. Если эти слова задели вас за живое, вам
следует поработать над собой.
148
Часть К Искусство говорить
S Внешние отвлекающие факторы. Ваш собеседник
вдруг впал в задумчивость и начал рассеянно чертить
каракули. В комнате стало невыносимо жарко. Сотруд-
ники в соседнем помещении подняли ужасный шум. Так
дальше продолжаться не может. Надеемся, у вас хватит
характера и твердости, чтобы навести порядок.
Когда необходимо асазабГь "неб1"
Мягкотелость совершенно неуместна в тех случаях, когда требуется
сказать твердое “нет”. Мы вам дадим несколько советов, как это сделать,
не нанося травму вашему собеседнику.
Том, постучавшись, заглянул в ваш стеклянный бокс и спросил:
“Не найдется ли у тебя минуточка для меня?” Вы, как обычно, уже гото-
вы с обреченным вздохом пробормотать “о’кей”, покосившись на часы.
Однако, стоп! Быстренько проанализируете ситуацию. Вы видите, что
уголки губ Тома горестно опущены и глаза вот-вот наполнятся слезами.
Вы догадываетесь, что он хочет (в который раз!) поговорить с вами о
своем разводе — а у вас на носу квартальный отчет. Вы, конечно, пони-
маете, что его история не уложится в обещанные 60 секунд. Вы с трудом
сдерживаете вертящийся у вас на языке ответ: “Даже и нс мечтай об
этом, приятель!’*, потому что не хотите портить отношения с Томом, от
которого во многом зависите по работе. Попробуйте применить три по-
следовательных приема.
✓ Проявите понимание. Вы должны сказать ему, что
очень хорошо понимаете его состояние. “Том, я вижу,
ты расстроен и тебе необходимо поговорить”. Эта фраза
займет у вас всего шесть секунд и успокоит вашего дру-
га, так как ему не придется объяснять свое состояние
самому. Дальше вы скажете самое главное: “Да, конеч-
но, я понимаю, что тебе необходимо выговориться”.
Этим вы признаете его неоспоримый приоритет и затра-
тите еще шесть секунд. Мы называем это шестисекунд-
ное сочувствие.
/ Попросите понимания. Теперь сообщите ему о своем
приоритете— спокойно и уверенно. “Том, понимаешь,
тут такое дело — босс требует отчет и мне кровь из носу
надо поработать еще полчасика”. Вы уже проявили по-
нимание и теперь обращаетесь к нему с просьбой войти
в ваше положение. Большинство людей на этом втором
этапе с понимающим видом отступят. Но не таков Том.
Поэтому требуется еще один шаг.
Глава 12. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит
149
✓ Согласитесь либо откажитесь. Первый вариант— ог-
• ( раничить разговор по времени. “Том, я могу уделить те-
бе не более пяти минут”. Второй — предложить встре-
( титься позже в его боксе.
т/елсноаПь люме/И (fofiozo аНошпь
Мы знаем, что наш призыв к ясности и открытости в переговорах мо-
жет звучать одиноким колоколом вопреки мнению тех, кто дилетантски
подходит к вопросам дипломатии. Такие люди с полной уверенностью мо-
гут утверждать, что двусмысленность является выигрышной тактикой в
переговорах. Ссылаются при этом на изречение Талейрана, что
“дипломатия — это искусство лгать в пользу своего государства”. Однако
это утверждение не только поддерживает лживый миф об искусстве пере-
говоров,— если следовать ему, последствия могут быть гораздо более
драматические. В результате неясности в переговорах в пропасть летят
миллионы долларов, более того, проливается кровь и в жертву приносятся
человеческие жизни. Если вы считаете все сказанное преувеличением, при-
ведем пример событий такого рода, произошедших совсем недавно.
— человеческая жизнь
Вероятно, войны в Заливе (речь идет об американо-иракском
конфликте в результате вторжения Ирака в Кувейт —
Прим, перев.) можно было бы избежать, если бы дипломаты
Ирака и США объяснились более определенно за несколько
дней до вторжения Ирака в Кувейт. У Саддама Хуссейна, ве-
роятно, была масса причин разрушить Кувейт— и все они
выглядели для него достаточно обоснованными. И он совер-
шенно не намеревался вступать в конфликт с Соединенными
Штатами и тем более со всем миром. Поэтому он встретился с
американским послом Эйприл Гласби (April Glasbie) и бесе-
довал с ней несколько часов.
Посол высказала Хуссейну свое отношение, и дословно это
звучало так: “Мы не придерживаемся определенного мнения
(we have по opinion) о межарабских конфликтах, в том числе и
по поводу ваших разногласий о границе с Кувейтом”.
Комментарии излишни.
Посол утверждала, что дискуссия носила более определенный
характер, чем это было отражено в стенограмме. В то же вре-
мя она не отказывалась и от своих слов. В отчетах обеих сто-
рон имело место явное несоответствие из-за различного тол-
150
Часть V. Искусство говорить
кования высказывания посла (возможно, был неточный пере-
вод). Предположим, что каждая сторона добросовестно, как
смогла, запротоколировала переговоры. Совершенно очевид-
но, что во время переговоров не было той ясности и взаимо-
понимания, как это было представлено потом в документах
каждой из сторон.
Даже многочисленные выступления Хуссейна не говорили
определенно о его намерениях относительно Кувейта. Он ни-
когда не говорил прямо, что хотел бы стереть Кувейт с лица
земли. Соединенные Штаты также открыто не предупреждали
об ответственности за вторжение.
Таким образом, дипломатические переговоры в данном случае
продемонстрировали полную неясность Л если бы было на-
оборот? В истории не принято применять сослагательное на-
клонение. Однако попробуем проанализировать. Если бы обе
стороны высказались ясно и определенно, возможно, “Буря в
Пустыне” могла бы быть предотвращена. Недвусмысленное
предупреждение со стороны США Ирак мог бы и проигнори-
ровать. Вероятно, у Хуссейна могли бы найтись веские (и не
очень) основания вступить в войну с Америкой. Мир об этом
уже никогда не узнает. А документы свидетельствуют о том,
что в течение месяца перед вторжением в Кувейт американ-
ские дипломаты лично встречались с Саддамом Хуссейном, и
переговоры велись с такими “дипломатическими тонкостя-
ми”, что у Хуссейна создалось впечатление, будто он может
совершенно безнаказанно напасть на Кувейт.
Вы и не узнаете, ч/по notHefuiuu.
Многие сделки срываются по вашей собственной вине, когда вы не
можете изложить свою концепцию достаточно ясно для другой стороны.
Трудно также правильно оценить процесс развития и неожиданный по-
ворот в переговорах в случае возникновения неясностей. Как только дру-
гая сторона перестает вас понимать, она сама начинает вести себя неуве-
ренно. Такую ситуацию в переговорах бывает довольно трудно распо-
знать. Вместо того чтобы обратить внимание на свое собственное
поведение, вы начинаете осуждать нерешительность и колебания другой
стороны. Но даже если вы не можете упрекнуть себя самого в неясности,
а другая сторона все же либо искренне вас не понимает, либо неохотно
раскрывает свои карты, постарайтесь сдвинуть дело с мертвой точки, из-
лагая свою позицию настолько понятно, насколько вы способны.
Глава J2. Кто ясно мыслит, тот ясно говорит
151
Хуже некуда: сделка заключена,
а неаснооЯь осталась
Если весь процесс переговоров происходил в отсутствие взаимопони-
мания, а сделка тем не менее была заключена, это наихудший исход из всех
возможных. Когда заключается письменный контракт, положение еще
можно исправить с помощью опытного юриста, который поможет пра-
вильно сформулировать положения договора.
В ситуациях менее официальных расплата наступает, как правило,
позднее. И когда последствия непродуманного договора начинают про-
являться, обе стороны чувствуют себя незаслуженно обманутыми.
Несмотря на то, что вина обеих сторон просматривается в небрежном
проведении переговоров, каждая сторона считает себя одураченной
преднамеренно. Таким образом разгорается конфликт между партнера-
ми, и от этого страдают и дело, и репутации.
К сожалению, и преднамеренный обман, и отсутствие взаимо-
понимания имеют одни и те же неприятные последствия.
Поэтому стоит затратить усилия, чтобы предотвратить их.
Общение с аносй[ганцами
Если вы ведете переговоры с тем, кто с трудом понимает ваш язык,
мы вам посоветуем следующее.
S Понизьте (а не повышайте) голос.
Говорите медленнее.
р S Употребляйте простые и краткие слова для выражения
[ своих мыслей.
* С помощью жестов постарайтесь наглядно проиллюстри-
ровать вашу точку зрения. Придайте больше выражения
взглядам и интонациям. Побольше экспрессии! Проследи-
те, чтобы ваши жесты соответствовали вашим словам.
S Проявите терпение
Если же после всех ваших усилий, вас все-таки не понимают, прине-
сите свои извинения и обратитесь за помощью. По выражению вашего
лица и жестам другая сторона должна с пониманием отнестись к ситуа-
ции Если же вы дадите почувствовать иностранцам, что переговоры
безнадежны, вам вряд ли кто-то поможет.
152
Часть V. Искусство говорить
Глава 13
Помехи в разговоре
в э&вй главе
> Недопустимые фразы
> Непреодолимые ситуации
> Как добиться ясности от других
разы, рассмотренные в этом разделе, режут слух в повседнев-
ной жизни и тем более недопустимы в переговорах. Когда вы
< слышите какое-либо из этих выражений, образно говоря, жел-
тый сигнал светофора вспыхивает в вашем сознании Такая фраза преду-
преждает слушателя, что в ситуации следует разобраться. Когда подоб-
ные слова вот-вот готовы сорваться с ваших губ, остановитесь немед-
ленно. Извинитесь за свой промах и не допускайте того, чтобы желтый
свет насторожил вашего собеседника.
вы должны gofteftsunb мне "
Подобная фраза с некоторых пор стала штампом нашего кино, ее
часто произносят непорядочные продюсеры и прочие отрицательные ге-
рои, которым нельзя доверять Человек, который часто твердит, что ему
следует верить, обычно не заслуживает доверия
Когда вы слышите фразу “вы должны мне доверять” в ответ
L на В0ПР0С 0 конкретных обязательствах сторон, вы должны
проявить максимум предусмотрительности. Попросите парт-
нера подтвердить взятые обязательства Объясните ему, что
дело не в том, доверяете вы ему или нет, а в том, что обстоя-
тельства могут измениться. Объясните ему, что договор дол-
жен работать, даже если кто-то из участников текущих пере-
говоров окажется недосягаем. Скажите ему также, что дого-
вор с четко выраженными обязательствами сторон будет
работать независимо оттого, доверяете ли вы друг другу
"Л хочд бьипь чеаНным с вами "
Это утверждение также заставляет вас призадуматься. А что, до сих
пор этот человек вел себя нечестно? Это все равно, что он сказал бы: “Я не
собираюсь тебя обманывать”. “О! — подумаете вы с удивлением, — а дру-
гих он намерен обмануть?”
Такую ситуацию довольно точно иллюстрирует сцена из “Гамлета”, где
Шекспир вложил в уста королевы Гертруды следующие слова: “Эта жен-
щина слишком щедра на уверения, по-моему”. Великий Шекспир очень
тонко понимал человеческую природу. Когда люди слишком громко заяв-
ляют о своей порядочности, это почти всегда свидетельствует об обратном.
Поэтому будьте бдительны, если слышите подобные заверения.
\Яибо да, миЗЬ не/Я. "
Большой ошибкой было бы сделать предложение и закончить его по-
добным образом: “Вот вам мое предложение — хотите принимайте, хо-
тите — нет*’. Это звучит довольно грубо и снижает ценность действи-
тельно дельного и разумного предложения, которое другая сторона го-
това принять. Невероятно, но вы своими руками вешаете на пего
табличку “Осторожно!” и заставляете ваших партнеров насторожиться и
усомниться в его целесообразности.
Если вы сами услышите предложение, внесенное в таком духе, не от-
вергайте его — постарайтесь хладнокровно оценить его полезность.
Взвесьте свои ограничения (см. главу 4), вновь пересмотрите свои цели,
которых вы хотите достичь в данных переговорах (вернитесь к главе 5).
И не допускайте, чтобы стиль и поведение вашего партнера повлияли на
принятие решения с вашей стороны. Хотя, конечно, подобный метод
давления или запугивания заставляет вас задуматься, стоит ли продол-
жать иметь дело с таким партнером.
"SecinaJcifiHOClnb любого [года
Ни в коем случае не допускайте нетактичных и неуместных вопросов
по поводу чьих-либо индивидуальных особенностей, например таких: “Что
это за странное у вас имя?” Если это не относится к делу, избегайте даже
нейтральных фраз вроде: “Этим вопросом у них занимается женщина” или
“Со мной говорил кто-то непонятной национальности”. Вы рискуете полу-
чить сердитый комментарий: “Что вы хотите этим сказать?” или “Это име-
ет для вас какое-либо значение?” Но еще хуже, если обиженный вами че-
ловек промолчит и вы даже не будете подозревать, что сами воздвигли
барьер в ваших отношениях.
154
Часть V. Искусство говорить
ках, добшпься. ясноаНи.
otn собеседника
В силу особенностей своего характера или по другим причинам люди
далеко не всегда служат образцом кристальной ясности. Ваша задача на-
править их так, чтобы получить от них в процессе общения максимум
полезной информации. Чтобы научить человека выражаться понятнее, не
обязательно сразу же давать ему в руки эту книгу, хотя, на наш взгляд,
это совсем не бесполезным подарок. Вы должны в процессе разговора
любыми средствами выяснить его истинные намерения и желания.
Методы, которыми вы можете воспользоваться, во многом зависят от
индивидуальных особенностей вашего собеседника. Ниже следует не-
сколько советов, как вам наилучшим способом добиться этого.
Рассеянный человек.
Человек такого типа нс может говорить ясно, так как постоянно пе-
рескакивает с одной мысли на другую и все время отклоняется от темы
дискуссии. В таком случае не стесняйтесь заметить ему: “Да, вы правы,
конечно, только давайте вернемся к нашему вопросу”.
Жобшпель пе/гебива/пь
Эти люди способны перебить даже самих себя. Они теряют мысль в
процессе разговора и, закапчивая фразу, не могут вспомнить ее начала.
Они так же, как и предыдущий тип, не могут сконцентрироваться. Концен-
трироваться приходится вам.
1*^ Внимательно следите за тем, что говорит ваш собеседник.
J Будьте предельно собранны.
J Напомните ему последние сказанные слова, перед тем, как
он перебил вас или себя самого. Нс оставляйте его в покое,
пока не получите более или менее определенный ответ.
J Будьте последовательны и, чтобы не отклоняться от темы,
постоянно задавайте собеседнику наводящие вопросы.
Неподго/повленный
Некоторые просто не в состоянии полностью подготовиться к пере-
говорам. Вот что можно посоветовать в этом случае.
I J Отложить встречу.
Глава 13. Помехи в разговоре
155
/ Провести переговоры в офисе неподготовленной сторо-
ны. Возможно, вы сумеете тактично вовлечь в дискус-
сию сотрудников, которые больше разбираются в обсу-
ждаемом вопросе.
Смлимш занять чм)3ы Зьипь пйшипншс
Люди этой категории слишком ценят свое время, не желая потратить
его на то, чтобы быть более понятным. Они экономят свои драгоценные
минуты, в то время как другие должны тратить часы, пытаясь выяснить,
чего же они все-таки хотят.
/ Планируйте встречи с ними в самом начале дня, когда
никто и ничто не отвлекает внимания.
/ Примите меры, чтобы никто не прерывал говорящего,
например установите регламент 10 минут.
/ Вы должны быть во всеоружии — с заранее подготов-
ленным письменным планом, даже если в переговорах
участвуют только два человека — вы и ваш собеседник.
Такой план продемонстрирует другим участникам, на-
сколько вы цените их время.
/ Нс забывайте также вести записи и записывать коммен-
тарии.
✓ Будьте последовательны и настаивайте на детальном об-
суждении.
Л вот как вы должны поступать с вашим шефом, чтобы при-
звать его к точности. В очередной раз, когда он небрежно
бросит вам на стол пачку документов со словами: “Это долж-
но быть сделано вчера”, вы должны отреагировать следую-
щим образом.
1. Воздержитесь от готового сорваться с ваших уст “Ты уви-
дишь это только во сне”.
2. Отвечайте немедленно.
Вслух вы должны с готовностью согласиться: “Не сомневайтесь —
будет сделано!” Все-таки это ваш начальник. Ничего другого он и
не ожидает от вас услышать.
3. Попросите определить приоритеты.
Это самый существенный момент. Для себя вы уже определили
все приоритеты — все ваши задания распределены по времени, и
/56
Часть У. Искусство говорить
вы знаете, что когда надо закончить. Но это новое поручение в
ваш график никак не вписывается. Объясните шефу: “Дело в том,
что вот эти два документа я должен подготовить для вас сегодня
в 15-00. Какой из них я могу отложить назавтра из-за нового по-
ручения?”
Эти три шага заставят вашего шефа, как минимум, внести ясность.
Он сам должен решить, какое задание более срочное, — это его прямая
обязанность. Случается, что начальник вообще оставляет вас в покое,
проникшись мыслью, что вы и так работаете над чрезвычайно важным
проектом.
Ч&о делась женщине,
чйговы мужчина выслушал ее
В силу сложившихся традиций женщина в обществе издавна воспиты-
вается в духе подчиненности и осознания себя как слабого пола. В деловых
переговорах женщины стремятся избежать прямой конфронтации и, в от-
личие от мужчин, проявляют больше сдержанности и такта.
Однако в жестком деловом мире от женщины также требуется больше
решительности. Поэтому в этом разделе мы хотим отметить четыре ключе-
вых момента, которые должны учесть женщины, если они хотят заставить
мужчин слушать себя. Если вы регулярно на практике будете отрабатывать
такую линию поведения, вы быстро достигнете реальных результатов и
увидите, что к вам стали относиться с большим вниманием.
CinftcunezuH Ns f : дверенный /Ион
и никаких оправданий
В отличие от мужчин, женщины часто говорят чуть ли нс из-
виняющимся тоном. Даже наиболее уверенные из них порой
невольно употребляют обороты речи, свидетельствующие о
' нерешительности, снижая тем самым значимость и силу ос-
тальных аргументов. Подобная манера высказываний отража-
ет их стремление избежать риска. Однако тот, кто ищет спо-
койной жизни, не сможет добиться успеха в переговорах. Да-
вайте на конкретных примерах рассмотрим, чего женщина
должна избегать в разговоре с мужчиной.
Ненужные предисловия и послесловия
Это совершенно лишние слова, которыми женщина может начинать
или заканчивать свое утверждение.
I J Предисловие. Извиняющиеся фразы, которыми вы пре-
дваряете ваше утверждение, ослабляют смысл и значе-
ние ваших слов. Например: “Я не совсем уверена, но
мне кажется...’*
>•
- J Послесловие. Приблизительно то же, только звучит в конце
фразы и смягчает первоначальное, казалось бы, решигель-
ное утверждение. “Мы должны принять меры, как вы ду-
маете?” или “... не правда ли?”, “... я правильно говорю?”
Вопросительный тон
Легкая вопросительная интонация, которой заканчивается вполне
нормальное утвердительное предложение. Однако оттенок вопроса в
конце заставляет усомниться в его правильности и ярко демонстрирует
вашу неуверенность. Для слушателя это звучит примерно так: “Вы не со-
гласны со мной?” Или еще хуже: “Пожалуйста, соглашайтесь скорее,
чтобы я была уверена, что сказала что-то дельное”.
Подумайте сами, разве может поверить вам другой человек, если вы
сами сомневаетесь в своих словах? Внимательно прислушайтесь к себе
или посоветуйтесь с близкими друзьями, и если вы заметите в себе эту
дурную привычку говорить вопросительным тоном, немедленно избав-
ляйтесь от нее. Главное — осознать свои недостатки, тогда с ними легче
будет бороться.
Уточняющие словечки
Женщины просто не могут обойтись без этих многочисленных
“как будто”, “вроде бы”, “такого рода” и т.д. Они засоряют ими вполне
резонные фразы и этим снижают их информативность. Эти словечки
также можно отнести к разряду дурных привычек, от которых следует
избавиться уже сегодня. Вот примеры:
J “Отчасти, я думаю, что...”
J “Мы, вероятно, и в самом деле...”
J “Вроде бы/как бы...”
J “Вам, возможно, следует...”
Помните, что эти фразы содержат не просто лишние слова, а
£.-> слова-паразиты, которые ясное и точное утверждение пре-
вращают в неопределенное предположение, и вы сами выгля-
дите при этом неуверенно.
/53
Часть V. Искусство говорить
Женщины обычно сдобными фразами стараются скрыть свои слабые
места или неподготовленность к разговору. Эти довольно обтекаемые
формулировки могут свидетельствовать также о том, что вы пытаетесь
уклониться от высказывания своей действительной позиции или о
стремлении избежать конфликта. Однако не следует проявлять подоб-
ную нерешительность и колебания там, где надо высказаться со всей оп-
ределенностью. Эти слова можно применить, если вы сознательно хоти-
те уклониться от предмета спора (бывают и такие ситуации). Все дело в
том, чтобы найти нужные фразы и выражения в каждом конкретном слу-
чае, там, где они наиболее уместны и скорее приведут вас к цели.
С(п[гшнешя № 2: nfiatiLnoctUb
Для женщин разговор — это общение, для мужчин — это
средство обмена информацией. Мужская и женская дружба
V» CF/' складывается по-разному. Для мужчин дружеское общение —•
это интеллектуальное соперничество, игра, в которой можно
блеснугь своей эрудицией. Между ними происходит перекре-
стное тестирование с помощью вопросов. “Кто выиграл по-
следний чемпионат по бейсболу?" — может спросить один из
них. Если его приятель знает, он оказывается победителем. Ес-
ли не знает, тоже неплохо, потому что на высоте оказывается
другой. Вот так, демонстрируя друг другу глубину своих по-
знаний, общаются мужчины.
• Говорит Мими * Говорит Мини• Говорит Мими > Говорит Мими * Говорит Мвди ♦ Говорит Мими,* Говорит Миш
• Вся История или только конец? - |
/Йу^инй-похврёй-природе ’йёмногрслош^^
?в перерывах между своими семинарами одну и лу же сцену. Один парень приглашает ;
другого перекусить. Болев краткий, диалог трудно .дебе воо{^ |
i—ЖРзШдадРУГРй. не говорят таКС’Не хочешь Ч
^«.пройтись ft кафе?' г ‘Прекрасная пойдем?’ *^ё знаю, выбирай, |
=--сам\ Какой ;^ёр^тёльный'риговдр^ они предпочитают^
Форма поведения закладывается ,с-детства; У‘ моегр знахсмого- растуг бл йзнецы
‘^ьчикигдеаочка.'Они вернулись • 1
^спросил ихо впечатлениях, .Мальчик отвеп^- ’Прекрасно’ Можно, я пойду поиграю р
' мян?" Деаомка же даш *0 это,6uno.TaK^)n]e^H6l Мы е^и ^автобусе о увй'>.
де№ Сьюзи W сём рядом ути, и она Mnf рассказцами я ®(ЖйдаИй
Весьеё расскдерродолжался нешнее.15.МИЧУ^?Т-,;<?у; , '* £
• ГоворигМини Говорит Мими * ГовсритМими > Говорит Мими •; Говорит Мими? Говорит Мими • Говорит Мими
Глава 13. Помехи в разговоре
159
Женщины используют гораздо больше подробностей в разговоре по
сравнению с мужчинами. Поэтому если вы намереваетесь что-либо со-
общить мужчине, сразу избавьтесь от всех этих деталей. Наблюдайте
внимательно за его реакцией во время разговора. Как только взгляд его
заметно поскучнел, это служит вам сигналом, что необходимо сократить
количество слов до минимума. Лучше всего в самом начале проинфор-
мируйте мужчину, сколько времени займет разговор, и в дальнейшем не
выходите за пределы отведенных вам минут. Мужчины чувствуют боль-
шую ответственность за расход собственной энергии и распределяют ее
в строгом соответствии с определенным видом деятельности. Вы можете
нарушить их строгий график, а такой бесконтрольный расход энергии
может вывести их из себя.
CtHfiatnezua № 3: u>6oftu/fie
nfisuco — не нужно намеков
С мужчинами о любых вещах надо говорить прямо, без обиняков.
Мужчины, в отличие от женщин, в такой же степени требуют ясности,
как и краткости.
Cffiftcufiezua № У: избегайте эмоций
Бурное проявление эмоций, например слезы, совершенно недопусти-
мы в переговорах так же, как скажем, ультракороткое мини. Такое пове-
дение подрывает позиции женщины в бизнесе. Мужчины изначально
устроены так, что сдержанно проявляют свои эмоции. Они компенсиру-
ют это другими качествами, но это уже тема другого разговора, По-
скольку женщины в социальном плане все-таки отличаются от мужчин,
то они и ведут себя, соответственно, иначе. Например, они плачут в че-
тыре раза чаще, чем мужчины. Это подтверждают исследования Минне-
сотского университета.
• Говорит Мтыи • Говорит Мими • ГоворитМиlm • Говорят Мими •Гморит Мини ♦ Гспорит Мими •' Говорит Мими.
160
Часть I/. Искусство говорить
Мужчина настораживается/ Он весь—х ..внимание'.- Он -й^йётся, .что сейч^наоац; ?
^жуиаиэйоа* timvo лис уладт «цтл „лплгсг,-?" _ AnncuiUocc-r ли '='
>0на говорит следующее: Мне так хочется, чтобы ты ийсгда приносил мнацветы, без
'всякого повода, не так, ^кнаденьроадения, а прост^ЩЙ^- '' .-
<Ну конечнсщонвсе понял! Хорошо, что она:сказала, ЭШШтак просто,^ одаполуча-,;
?ет;необычайной красоты букет... в день своего рохщенйяйём не менее она счастл^'
ва. Подруги ;умирают от зависти. "Ты, наверное, сказатОму. Он знал, что тебе пода-;
;ригь. Это ужене так рсмашичнои1—говЬрят они. ....
^Ну хорошо, — отвечает может,быть, я ему.и'^Жйа. Пусть он 'дойузнад^'
этом. Но зато я все равно получила цветы. Я мечтала, ЧтЬбымне подарили цветъ й я*1
;/так рада, что они у меня есть*. щ<; •< • •• • -
Позже, когда они обсудят этот случай, o*«;i№Tcnpocto
твердила тебе, что обожаю цветы, что же ты думал при етом?" Этот вопрос ему драй-,
-..ся. Он сформулирован аналитически. “Да, я помню, —отаейюпг. он, — мне всегда ж это :
нравилось. Это так женственно. Я решил, что ты хочешь саМа выращивать цветы’. Фразу
люблю цаеты" мужчиныпонимают буквально, а не в смШе 'подари мне -Твкг^
уж они устроены. Намеков они не понимают.Романтику йж^ины й жеадны летает i
по-разному Что такое романтика для женщины? "Он читает мои мысли и прэдодывает
все мои желания!" Как вы думаете, что это означает для. Мужчины? Работу, напряженную
работу мысли — угодишь ей или не угодишь. Это слишком талый процесс для . W, и 1
они его Ненавидят. Они могут.потерять лицо. Вот, чтр такое романтика для мужж
женщина точно сообщает рму о своих желаниях Он их вьш^яет Она должна еп? за это
щедро вознаградить. Тольхо это и приемлемо для мужнййЖ v ” :
Я 1 • TrwuS-'jt - ’ *- jrrr.-* . 1 -_ 1 ;•: -i •; *
Мим» Говорит Мими • Говорит Мими • Готоркг №шй • Говорит Мими ; Г. додо №
Ваша работа — это первое место, где вы должны научиться
контролировать свои эмоции. Плачущая женщина, конечно,
вызывает сочувствие у окружающих. Но слезы и рыдания это
также признак того, что человек не способен владеть ситуаци-
ей. Особенно слезы досаждают и злят тех людей, кто привык
скрывать свои чувства и эмоции. Если они сами способны
проявлять сдержанность, то обычно требуют этого и от дру-
гих. Мужчины обычно считают, что если женщина склонна к
слезам и истерикам, го ею можно легко управлять.
Бывают случаи, когда ничего нельзя поделать. Если вы чувст-
вуете, что вот-вот расплачетесь на деловой встрече, то быст-
ренько извинитесь и выйдите. В женской комнате приведите
себя в порядок, осушите слезы, сделайте глубокий вдох. Воз-
вращайтесь к переговорам, когда почувствуете, что вы полно-
стью овладели собой. Если вы от природы склонны к слезам,
советуем вам даже носить капли для глаз, чтобы избежать их
покраснения.
Г*Т-~« Г\ Я-\ЛЛГЬ/-||ПЛ1,Ч1Л
/6?
4fno делагпь мужчине,
ч/Иойы женщина выслушала его
Некоторые характерные особенности мужской речи являются настоль-
ко неприемлемыми для женщин, что мужчины теряют шанс быть выслу-
шанными, несмотря на то, что нм есть что сказать Это не просто теорети-
ческое умозаключение. Женщины в сегодняшнем обществе конкурируют с
мужчинами на рабочих и руководящих должностях, и поэтому мужчинам
приходится менять свой стиль общения, чтобы приспособиться к женщи-
нам Каждый человек в большей или меньшей степени воспринимает су-
ществующие различия между мужчиной и женщиной. Но даже для тех, кто
совсем не признает этих различий, они все же являются реальностью, по-
тому что переговоры приходится вести и с мужчинами, и с женщинами, а
они ведут себя по-разному. Следующие несколько разделов содержат че-
тыре стратегических момента, которые должны учитывать мужчины при
общении с женщинами
CfttycuOaua No 1: ебх/юляйгпе
уоейоинапво
Женщины любят поговорить “о своем, о женском*’ Если вам случит-
ся оказаться при таком разговоре, не пытайтесь подлаживаться под его
тон, не касайтесь женских тем, не злоупотребляйте уменьшительными
словечками. Женщинам это можно простить Для мужчины разговари-
вать в таком духе совершенно недопустимо, если он уважительно отно-
сится к женщине. Оставьте это для дома и для интимных отношений.
(лпЩипегиа No 2: oJcqqwne,
принимал решение
Обсуждать вслух ход своих мыслей у мужчин не принято Для них
традиционной манерой является “молчаливое размышление”. Перед тем
как мужчина выскажет свое суждение о предмете, оно должно полно-
стью сформироваться у него в голове Однако женщина всегда хочет
разделить с вами этот мыслительный процесс. Ей недостаточно того, что
вы в конце выскажете свое готовое решение.
Ваше молчание она расценит как невнимание к ее словам. Она может
полностью утратить интерес к беседе из-за отсутствия обратной связи.
162
Часть 14 Искусство Говорить
CiUfiainezuA Ns 3: ноделшнесь
4&U-fnO личным
He воспринимайте это как призыв к ухаживанию ели флирту Речь
идет совсем нс об этом. Женщина ценит неформальные отношения, даже
если она сидит с вами за одним столом переговоров Поговорите с ней о
доме, о семье, о простых человеческих проблемах Вероятно, некоторым
мужчинам это вначале покажется странным. Начните с рассказа о том,
как провели выходные. Можно /добавить подробности. Женщины это
очень любят. Даже если тема не имеет отношения к предмету перегово-
ров, вы установите с ней более доверительный контакт.
• Гоюркт Мянм * Говорит Мими • Говорит Мими * Говорит Мими • Говерт Ммми •Говорит Мимм • Говорит Мими
। Общие интересы
। Когда я имею дело с женщинами, я часто рассказываю им о том, как я вырастил сво-
их трех дочерей. Работающие мамы очень ценят эти рассказы Я часто обсуждаю с ,
! женщинами, с которыми имею дело на переговорах, проблемы и радости воспитания
1 подростков. И мы друг друга очень хорошо понимаем так как и у них такие же де- '
ти.Однако я хочу подчеркнуть, что эти неделовые разговоры возможны только в под- 1
ходящее для них время. Отвлекать на это внимание при обсуждении профессиональ- j
ных вопросов не стоит. J 1 7
Гж<мт Мими 1 Говорят М«д« • Говорит Мими* Говорит Мнил • Говорит Ммии • Говорит Мимы • Говлит Мими
Ctnfiatfiezusi Ns Ч: изЗегашне
cjeMOHCinliultoeainb элюции
Повышенный тон, ругань и несдержанность разрушительно действу-
ют на любые переговоры Такое поведение подрывает позиции мужчины
в бизнесе По своей природе мужчины довольно сдержанны и из всех
эмоций наиболее ярко у них проявляется гнев Все же многие из них
считают повышенный тон допустимым даже в деловых отношениях.
Действительно, последние исследования показывают, что мужчины чаще
допускают на работе резкие выражения.
Ваша работа — это первое место, где вы должны научиться
Л контролировать свои эмоции Мужчина, давший волю нервам и
языку, уже не вызывает никакого сочувствия. Так же, как и у
плачущей женщины, его доведение свидетельствует о том, что
он потерял контроль над ситуацией. Кроме того, его поведение
вызывает стыд и возмущение у окружающих. Все (и не только
женщины) чувствуют, что мужчина, теряющий контроль нал
собой, проявляет слабость и им можно легко управлять
| Глава 13. Помехи в разговоре
163
Если на переговорах вы чувствуете, что вот-вот сорветесь, и:
винитесь и выйдите. Успокойтесь, сделайте глубокий вдох
только когда почувствуете, что можете держать себя в рука,
возвращайтесь в комнату. Человек, который быстро выходит т
себя, теряет свой имидж. Ни для кого нс секрет, что в большш
стве случаев раздражение и гнев — верная маска страха, неуы
ренности и слабости Вас все равно никто не будет старатьс
перекричать. Вы будете выглядеть очень некрасиво. Мужчин!
и женщины должны учиться друг у друга. Следует уважать осс
бенности каждого и менять свой стиль поведения, чтобы прий
ти к лучшему взаимопониманию. Вы можете считать себя луч
шим в мире бизнесменом, но если вас не принимают всерьез, т
ваши слова не имеют никакого значения.
164
Часть К Искусство говорить
Глава 14
Переговоры по телефону
В э&ой главе
> Как дозвониться до нужного человека
5* Советы специально для переговоров по телефону
ереговоры по телефону не могут заменить переговоров с глазу
ял на глаз, так как значительно снижают эффективность и затруд-
няют общение. В разговоре по телефону вы должны быть
очень внимательны и сообразительны, иначе часть информации окажет-
ся потерянной, что гораздо реже случается при непосредственном обще-
нии. В особенности теряется невербальная информация, которая переда-
ется с помощью взглядов, жестов и выражения лица (вы знаете, как мно-
го может выразить быстрый обмен взглядами между участниками).
В этой главе рассматриваются специальные условия, когда для пере-
говоров используется телефон. Однако все остальные аспекты перегово-
ров остаются в силе, так что любителям телефонных разговоров не стоит
игнорировать другие главы книги. В любом случае они остаются не ме-
нее важными.
/&ис qotyatnbca qo нужного
человека
Чем выше занимаемая должность, тем больше защищен человек от
посягательств на его бесценное время. Чтобы пробиться к важной персо-
не, приходится преодолевать барьеры в виде огромного штата секрета-
рей и применять все свое искусство ведения переговоров.
Ле/г£ал инсйёшщм. — пе^егово/гы
с ceKfie/naftsuin
Как правило, одного телефонного звонка недостаточно, чтобы выйти
на нужного человека. Звонки принимают секретари (и обаятельные секре-
тарши), которых вы должны уговорить, а следовательно, отнестись к ним с
максимальным почтением.
Итак, после коммутатора (если он имеется) вы обычно выходите на
помощника или секретаря, который является доверенным лицом нужного
вам человека. К этому секретарю вы должны отнестись с таким же уваже-
нием, как и к его боссу. С секретарями приходится иметь дело в большин-
стве случаев, и часто многие вопросы вы можете решить с ними.
J Не будьте назойливы. Установив контакт с секретарем
или помощником, вы поймете, как много вопросов можно
решить с ним, не обращаясь непосредственно к шефу.
Однако вы должны учитывать, что секретарь без санкции
босса тоже не может взять на себя все, поэтому вам лучше
установить отношения и с боссом, и с секретарем.
S Не ведите себя нахально и фамильярно. Фамильярность
в разговоре унижает обе стороны. Респектабельность и
сдержанность продвинут вас скорее в повседневной рабо-
те, чем расточение любезностей по телефону.
J Решайте все телефонные вопросы по-деловому. Обра-
щайтесь к секретарям по имени. Этим вы сразу распо-
ложите к себе. Советуем вам записать имена секретарей
и помощников нужных вам людей.
<Абонен/н не ойН?ечае/н —
молено осймвийёь сообщение
Если вы не застали нужного вам человека, можно оставить ему со-
общение. Чтобы человек, с которым вы разговариваете, мог записать его,
оно должно быть предельно кратким. Записывая сообщение на автоот-
ветчик, можно передать подробности, но только самые основные. Сфор-
мулируйте информацию так, чтобы в нескольких словах изложить суть
сообщения.
Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы
избежать бесконечных телефонных звонков, вы можете передать, чтобы
перезвонили вам. Если вы не на службе, оставьте номера телефонов и
укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответ-
/66
Часть V. Искусство говорить
ном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно»
обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с
шефом, чего вы, собственно, и добивались. Помните, что никто не смо-
жет оказать вам помощь, а с другой стороны, и учинить больше препят-
ствий, чем опытный и вышколенный секретарь.
Созыв iftacinHMcoe
Выбор участников телефонных переговоров не менее важен, чем со-
ставление списка приглашенных на встречу. Благодаря телеконференциям
телефонные переговоры больше не ограничиваются разговором один на
один — несмотря на то, что участники находятся в разных местах, между
ними происходит вполне полноценный разговор. Приглашая участников,
руководствуйтесь теми же правилами, которые мы изложили в главе 3.
После того как состав участников определен, выберите наиболее
подходящие условия для проведения телеконференции. Следующие раз-
делы описывают несколько основных вариантов.
Тмлышш. ccfofi возле
"(пеаефонмлго бивака "
Если из вашей организации еще один или два человека должны при-
нимать участие в телеконференции, лучше всего, если вы с ними объе-
динитесь, например в вашем офисе, и будете использовать дополнитель-
ные микрофоны. Таким образом, вы используете все преимущества не-
посредственного общения — можете наблюдать жесты друг друга,
выражения лиц, а также пользоваться общими документами. Что касает-
ся оборудования, то в конце этой главы мы дали специальный обзор со-
временных технических средств, но в любом случае придерживайтесь
правила — приобретайте самое лучшее.
Л/ъовецение
на сабаввеннол оборудовании
Большинство современных офисных телефонных систем имеет до-
полнительные средства для проведения конференций. Пользуйтесь эти-
ми средствами, несмотря на то, что они могут вам показаться технически
сложными. Обратите внимание на наши технические советы в конце
этой главы. Вы обязаны знать, как пользоваться современным офисным
техническим оборудованием.
Проведение конференций сэкономит ваше время, поскольку вам не
придется вести телефонные разговоры с каждым участником. Кроме то-
Глава 14. Переговоры по телефону
167
го, телеконференция обеспечивает точность и определенность в передаче
информации, так как все участники слышат и воспринимают информа-
цию одинаково, что исключает какие-либо искажения.
Проведение конференций возможно в том случае, если у вас как ми-
нимум две телефонные линии. Если у вас одна простая телефонная ли-
ния, то вы можете обратиться к помощи местной телефонной компании
и заплатить за дополнительные услуги.
пе п^г^члееныиай/пе значения
Главный недостаток телефонных переговоров состоит в том, что лю-
ди сами относятся к этому, как к второстепенному способу общения.
Когда намечается встреча "живьем”, к ней тщательно готовятся — соби-
рают все необходимые материалы, продумывают план. Сам процесс сбо-
ра, включающий поездку по городу, проблемы парковки, поиск назна-
ченного места; незначительные, но характерные ритуалы — чашечка ко-
фе перед началом и устройство на своем месте — все настраивает вас на
предстоящее важное мероприятие. После стольких приложенных усилий
каждый ждет значительных результатов от переговоров.
К проведению же телефонных переговоров люди почему-то относят-
ся с гораздо меньшим почтением. Вместо того чтобы потратить сэко-
номленное время на проведение плодотворной дискуссии, они стремятся
поскорее закончить разговор, как если бы он стал менее важным от того,
что они не потратили полдня на сборы и подготовку.
Помните, что любой вид общения является важным, будь то
ЛцЛЛ телефонный разговор, личная встреча или переписка. Это
V j глубокое заблуждение считать переговоры не стоящими
внимания только оттого, что вы недобирались к ним через
всю страну.
Тлу&нса $здахнл/ли — и начали?
Перед любой мало-мальски важной встречей вы находите несколько
минут, чтобы привести в порядок свой внешний вид: пригладить волосы,
поправить галстук (женщины подкрашивают губы, припудривают нос).
Почему же телефонные переговоры являются исключением? Сделайте
глубокий вдох, улыбнитесь — и вы почувствуете прилив бодрости, кото-
рый позволит вам начать разговор гораздо эффективнее.
Всегда старайтесь быть в наилучшей форме, даже если вас никто не
видит. Начиная телефонный разговор, помните, что здесь, как и при не-
посредственной встрече, очень важно первое впечатление. Первые же
слова имеют значение — как вы ответили на звонок или обратились к
абоненту. В большинстве случаев люди небрежно отвечают "да?" или
/6S
Часть И Искусство говорить
“алло!” Гораздо вежливее прозвучит приветствие “добрый день*’ или от-
вет “спасибо за звонок”. Если у вас в данный момент нет времени на
продолжительный разговор, договоритесь созвониться в более удобное
время. Если вы инициатор звонка, обязательно поинтересуйтесь, не сле-
дует ли перенести разговор на более подходящее время. Такое поведение
свидетельствует о вежливости и воспитанности.
/3 н/ищессе [газгово^а
Если обстоятельства складываются так, что вы вынуждены вести важ-
ные переговоры по телефону, старайтесь максимально компенсировать не-
избежные потери от того, что вы не видите собеседника. Вам придется
слушать еще внимательнее и тщательнее формулировать вопросы. Чем
больше вы будете осознавать отсутствие визуальной обратной связи при
телефонном разговоре, тем эффективнее вы сможете использовать это
средство переговоров, которым приходится пользоваться чаще в деловой
жизни, чем общаться с глазу на глаз.
Помните, что человек на другом конце провода не может наблюдать
ваше поведение, поэтому старайтесь не делать длительных пауз в разго-
воре. При непосредственном общении вы можете отвернуться и несколь-
ко минут глядеть в окно, обдумывая свой ответ. Ваш собеседник поймет,
что вам требуется определенное время, чтобы поразмыслить, и воспри-
мет это с пониманием. Что касается вашего телфонного собеседника, то
он может подумать, что вы либо слишком расстроились из-за его слов,
либо произошел обрыв линии.
и обманно
Поскольку от первого впечатления зависит очень многое, обратите
внимание на свой стиль разговора и постановку голоса. Поработайте с
магнитофонной лентой, чтобы критически оценить, как ваш голос звучит
по телефону. Обратите внимание на такие моменты.
J Громкость. Абонент на другом конце линии должен
слышать вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь
услышать ваш тихий голос, и, наоборот, не следует ог-
лушать его криком.
/ Произношение. Слова следует произносить отчетливо.
Вместо слов “детальный расход” никто не должен слы-
шать “летальный исход”. Произносите фразы энергич-
нее, а не заплетающимся языком. Если ваши собствен-
ные слова не вызывают у вас энтузиазма, то хотя бы
изобразите его.
Глава 14. Переговоры по телефону
169
J Темп речи. Не тараторьте и не говорите слишком мед-
ленно. Придерживайтесь нормальной средней скорости.
< J Интонация. Нс бубните монотонным голосом. Выделяйте
интонацией важные и не очень важные аспекты речи.
1 J Слова-паразиты. Все эти “гм” и “м-да” следует исклю-
чить. Как слова, заполняющие паузы, они все равно не
годятся. Лучше уж помолчать, но недолго.
" J Тон и эмоции. Эти составляющие трудно передать слова-
ми. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, про-
стая фраза “я уже говорил тебе это раньше” может звучать в
зависимости от интонации по-разному — сердито, снисхо-
дительно или как оправдание. А может позвучать и вполне
дружелюбно. Говорите “с улыбкой в голосе”.
Вывод: говорите ясно, медленно и внятно. Особенно это ка-
сается телефонных переговоров. Помните, что вы на них
экономите время, которое требуется, чтобы добраться неиз-
вестно в какую даль для личной встречи.
Женщины имеют с одной стороны свои преимущества, а с
другой — специфические проблемы при телефонных пере-
говорах. Они повсеместно достигают больших успехов в
продажах и маркетинге. Женщины часто бьют все рекорды и
достигают необычайных высот в своем бизнесе. По их сло-
вам, успех объясняется несколькими причинами. И это те
области, где мужчины могут поучиться у женщин, и некото-
рые из них уже усваивают эту выигрышную тактику.
"З^копожа/пие " по /йелеф о ну
Когда переговоры подходят к концу, вы не просто срываетесь с места
и разбегаетесь в разные стороны, а совершаете небольшую заключитель-
ную церемонию. Если контракт еще не заключен, вы провожаете своего
партнера до двери и договариваетесь о новой встрече. Затем вы тепло
прощаетесь, пожимаете друг другу руки и расстаетесь.
По телефону вы не можете пожать друг другу руки, но зато
ничто не мешает вам произнести слова, которые обычно при
этом говорятся. Когда вы после личной встречи провожаете
партнера до двери, у вас происходит мини-беседа на любые
темы, уже не делового характера. То же самое вы можете
сделать и по телефону.
170
Часть I/. Искусство говорить
Часто у вас может возникнуть желание закончить удачно сложив-
шуюся беседу по телефону какой-нибудь шутливой выходкой. Не подда-
вайтесь этому искушению. Выберите для этого более подходящий мо-
мент. Заканчивайте разговор на положительной оптимистической ноте.
Все зависит от вашего индивидуального стиля и ваших взаимоотноше-
ний с абонентом. Все приемы, которыми вы заканчиваете встречу за
круглым столом, вы можете использовать для завершения переговоров
по телефону.
Какие вопросы следцейъ
задавай^ по йгелефонц
Мы рекомендуем вам ряд вопросов, которые помогут двум собесед-
никам, находящимся на огромном расстоянии и соединенным только
лишь телефонной связью, почувствовать себя немного ближе друг к дру-
гу. Это в общем-то довольно обычные вопросы, но вы поймете, что они
не просто отдают дань вежливости.
“Какие у тебя планы на сегодня?” и “Найдется ли у тебя
время для беседы?”
Это классическое начало любого телефонного разгово-
ра. Прежде чем с места в карьер бросаться в переговоры,
вначале необходимо выяснить, настроен ли человек на '
беседу. Возможно, он в этот момент занят совсем дру-
гими делами, и разговор следует отложить.
J “Найдется ли у тебя полчаса для разговора или мы усло-
вимся на другое время?”
Это несколько усложненный вариант предыдущего во-
проса. Цель остается та же: договориться о наиболее
подходящем времени для телефонного разговора.
В данном случае вы предлагаете собеседнику выбрать
удобное для него время. Никого не следует насильно
втягивать в сиюминутный разговор. Назначая время для
беседы, вы также подчеркиваете ес важность.
J “Имеется ли у тебя необходимый документ на столе
, (файл на экране)?” и “Тебе что-нибудь надо разъяснить,
прежде чем мы продолжим обсуждение?”
Речь идет о совместных документах, которые должны
быть под рукой и у вас, и у вашего абонента. Проверьте,
чтобы у вас была одна и та же версия документа. Если
Гпава 14. Переговоры по телефону
171
возникнут вопросы, не прерывая разговора, отправьте
ь. по факсу необходимый документ. Это подчеркнет вашу
, деловитость и поднимет ваш авторитет.
. “Мне кажется, твой тон несколько изменился. Что-нибудь
, нс так?” илц “Я чувствую, ты сегодня немного не в форме”.
Эти вопросы следует задать, если вы почувствовали, что
человек или утратил интерес к разговору, или устал, или
его что-то отвлекает. Вы вправе поинтересоваться, в чем
дело, если услышали, что ваш абонент на другом конце
провода дожевывает свой ланч или прикуривает сигаре-
ту. Ваша задача — вернуть его в русло деловой беседы.
Если ваш собеседник почувствует, что вы заметили, что
он отвлекся, он будет вести себя более собранно.
йгехшиси: не экеножыпе
на качеапве
От возможностей вашей телефонной связи во многом зависит успех
переговоров. Вам не следует обманываться на этот счет и плестись в
хвосте технического прогресса. Техническая информация, которую мы
предоставляем в этой главе, носит самый общий характер; воспользуй-
тесь ей как отправной точкой. Если вы решились на приобретение обо-
рудования, проведите дополнительные исследования (это касается не
только телефонных систем), чтобы выбрать лучшее, что может предло-
жить современный рынок коммуникационных средств.
172
Часть V. Искусство говорить
Часть VI
Заключение сделки
6 эЛой чааШи...
Заключение сделки — самый торжественный и самый
ответственный момент. Некоторые думают, что сделка
будет заключена сама собой в результате переговоров. Это
не совсем так. Вы должны постоянно помнить, что
заключение сделки — это особый этап. Если забыть
об этом, переговоры могут длиться бесконечно. Заключение
сделки означает также вступление соглашения в силу.
Убедитесь, что соглашение может быть выполнено всеми
участниками — и вами в том числе — иначе оно будет
стоить не больше бумаги, на которой написано.
Глава 15
Достижение
взаимовыгодного
соглашения
В з&ой главе
> Реальность и мифы взаимовыгодного соглашения
> Признаки близкой победы *
> Несколько слов о поиске творческих решений
ы почти готовы закончить переговоры — либо заключив сделку,
либо уйдя ни с чем. Подождите минутку— нажмите кнопку
“пауза” (см. главу 6): если вы собираетесь заключить сделку,
убедитесь, что она выгодна обеим сторонам. Если же вы намереваетесь
отказаться от завершения переговоров, убедитесь, что вы не упустили
какого-нибудь способа достичь взаимовыгодного результата. Возможно,
это самый важный момент во всех переговорах.
До самой минуты завершения переговоров следите за собой, нс по-
зволяйте себе расслабиться. Преследуйте свои цели — вежливо, спокой-
но, тактично, но очень настойчиво. Будем надеяться, что ваш партнер
действует таким же образом. Никто, кроме вас, не может знать, что для
вас лучше всего. Никто не может определить, что является самым луч-
шим для вашего партнера, — только он. Однако прежде чем переходить
к заключению сделки, остановитесь н проверьте, действительно ли это
ситуация, в которой выигрывают обе стороны.
Обычно когда говорят о переговорах, выгодных для обеих сторон,
имеют в виду сделку, результат которой удовлетворяет обоих участни-
ков. В идеальной ситуации взаимовыгодное соглашение— это единст-
Взаимовыгодные переговоры не означают, что вы должны за-
( ЙМ I быть о своих целях и больше всего беспокоиться о том, чтобы
I J пРотивополо>кная сторона получила все, о чем мечтает. Ваша
главная задача — следить за своими собственными интересами.
Пусть другие отвечают за достижение своих целей. Только не
подумайте, что я пытаюсь убедить вас оказывать давление на
партнера или угрожать ему. Честность и уважение — вот что
самое главное для любых переговоров. Но следить, чтобы про-
тивоположная сторона не проиграла — не ваше дело.
JCoftoiucisi или плохая сделка
Заключить взаимовыгодную сделку непросто, особенно если вы не в
состоянии определить, что же является для вас выгодой. Мы с Мими не
перестаем удивляться, как много людей не могут объяснить разницы
между хорошей и плохой сделками. С вами такого не произойдет, если
вы будете внимательно читать эту книгу. Как правило, горестные жало-
бы на результаты сделки мы слышим уже после ее заключения. Если эти
сетования приходится слышать от знакомого, мы всегда проявляем осо-
бый интерес — расспрашиваем, вникаем в детали, пытаемся представить
себя в аналогичной ситуации. Нс всегда, но довольно часто обнаружива-
ется, что собеседник либо уже забыл, почему согласился на заключение
сделки, либо его партнер нарушил соглашение.
Хорошая сделка — это та, которая хороша при любых обстоятельст-
вах и в течение всего времени действия соглашения. Она предусматрива-
ет вес непредвиденные обстоятельства еще до того, как они возникнут.
Хорошая сделка всегда реализуема в реальном мире.
Плохая сделка — это та, которая хороша, но не при любых обстоятель-
ствах. После ее заключения может возникнуть ситуация (вполне предска-
зуемая), которая приведет к возникновению проблем во взаимоотношени-
ях. В ней есть аспекты, отлично смотрящиеся на бумаге, но просто не спо-
собные выполняться в реальном мире— по причинам, которые можно
предсказать еще во время ведения переговоров.
Каждая сторона должна высказать свое мнение по поводу заключае-
мой сделки — положительное или отрицательное. Вы решаете, хороша
она или плоха для вас; другая сторона определяет, хороша или плоха
сделка для нее.
Чтобы убедиться, что заключаемая сделка хороша и ситуация дейст-
вительно выгодна для обеих сторон, непосредственно перед завершенн-
ое
Часть И. Заключение сделки
ем сделайте перерыв (нажмите кнопку “пауза” — об этом рассказывается
в главе 6). Задайте себе следующие шесть вопросов.
I / Соответствует ли предполагаемое соглашение вашим
J личным долгосрочным целям? Соответствует ли резулъ-
тат переговоров вашему идеалу? (См. главу 1.)
L / Соответствует ли это соглашение целям и пределам, ко-
Ц торые вы установили для текущих переговоров?
Ij J Можете ли вы полностью выполнить свою часть согла-
j шения?
1 J Намерены ли вы исполнять свои обязательства?
।
| / Основываясь на всей имеющейся у вас информации, как
|| вы полагаете, сможет ли противоположная сторона вы-
li полнить соглашение в тех пределах, в которых вы этого
ожидаете?
|| / Как вы полагаете, намеревается ли противоположная
сторона выполнять все условия соглашения?
В идеальной ситуации на все шесть вопросов у вас должен быть
только один ответ — да. Если вы не можете с полной уверенностью от-
ветить хотя бы на один из них, вам нужно дополнительное время. Обду-
майте всю ситуацию целиком. Попробуйте представить, как можно было
бы изменить условия соглашения, чтобы получить утвердительные отве-
ты на все вопросы. Сделайте все от вас зависящее, чтобы изменить эти
условия и получить твердое да на каждый вопрос.
Если у вас имеется утвердительный ответ на каждый из перечислен-
ных вопросов, приступайте к завершению сделки. Не стремитесь больше
ни к каким изменениям, даже если у вас есть основания полагать, что
другая сторона согласилась бы на них— мало ли что может случиться!
Как много лет назад сказал Екклесиаст: “Время насаждать, и время вы-
рывать посаженное”. Когда настало время завершать сделку, завершайте
ее. Не подвергайте риску возможное соглашение, предлагая новый
пункт, каким бы незначительным он ни казался,
Мифы о взаимовыгодных
переговорах
Часто оказывается, что участники наших семинаров хорошо знакомы
с термином взаимовыгодный. Многие слушатели привыкли использовать
это звучное выражение, чтобы оправдать излишнюю и неуместную забо-
ту о чувствах противоположной стороны или принести в жертву собст-
венные нужды и цели ради достижения согласия.
Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения
177
Женщинам, если они ведут переговоры, часто свойственно
излишнее беспокойство о благополучии противоположной
стороны. Иногда они способны даже пренебречь достижени-
ем своих собственных целей. (Разумеется, этому подвержены
не все женщины; порой такую излишнюю чувствительность
проявляют и мужчины.) Если женщина участвует в перегово-
рах, она должна позволить другой стороне самой побеспоко-
иться о своих делах. Она нс должна стремиться сделать так,
чтобы “все получилось очень мило” для всех участников. Не в
этом состоит ее цсль как участника переговоров. Ее цель в
данной ситуации— получить то, чего она хочет. Добиваясь
своих целей, приходится порой кого-то огорчить. Ничего не
поделаешь— порой приходится подвергнуть испытанию хо-
рошие отношения и проявить твердость; это неизбежная часть
любых переговоров, даже самых успешных.
Если вы относитесь к тем, кто считает, что стремление к вза-
имной выгоде позволяет пропускать какие-то этапы перего-
ворного процесса, описанного в этой книге, самое время пере-
смотреть свои взгляды. Максимально используйте все свое
искусство ведения переговоров в каждой подходящей ситуа-
ции. Преследуйте свои цели неуклонно и в то же время с ува-
жением к окружающим.
f&uc цбЯиЯсипься
взаилмвьшумго [гезцлыпагпа
Некоторые переговоры не вызывают никаких сложностей в плане
определения интересов каждой из сторон. Например, когда вы покупаете
втомобиль у того, кто хочет его продать, переговоры будут взаимовы-
одны, если вы договоритесь о цене, которая устроит обе стороны. В бо-
сс сложных ситуациях получить положительные ответы на наши шесть
опросов не всегда просто. Порой требуется находчивость и немалая до-
я воображения.
78
Часть W. Заключение сделки
^VVL J4/UVliriV uUMltnwumi V ^VUJ/1VLH4W VJUH 1HV1
ке разрешение конфликтной ситуации, которая была вызвана
различиями в нуждах и стремлениях противоположных сто*
рон. Хотя представление о руководителе и подчиненном как о
противоположных сторонах переговорного процесса может
показаться странным, очень часто их взаимоотношения скла-
дываются именно таким образом. Например, начальнику
нужно, чтобы работа была сделана независимо от того, сколь-
ко времени на нее потребуется, а подчиненному нужно по
средам уходить с работы ровно в 17.00, независимо от того,
есть срочная работа или нет. В результате возникает кон-
фликтная ситуация.
В тупиковой ситуации такого типа, возникающей на работе, первый
шаг на пути разрешения конфликта— это получение дополнительной ин-
формации. Если выполненная работа должна лежать на чьем-то столе ров-
но в 8 часов угра в четверг, то имеется как минимум два решения. Подчи-
ненный может задержаться на работе вечером в среду или прийти порань-
ше в четверг. Если же ситуация со срочной работой — не исключение, а
скорее правило, подчиненный должен заранее предпринимать некоторые
шаги для устранения аврала— например, уже во вторник обратиться к на-
чальнику с вопросом, нужно ли на утро четверга готовить срочную работу.
Тогда подчиненный может задержаться на работе во вторник или прийти
пораньше в среду. Если же срочная работа— нечто экстраординарное,
подчиненный может обратиться к кому-нибудь из коллег с просьбой пора-
ботать за него.
Глава 15. Достижение взаимовыгодного соглашения
179
Глава 16
Если возникли проблемы
В э/Иой главе
> Грубияны и прочие сложные типы
> Решение проблемы
> Разрыв переговоров
орой случается так, что во время переговоров вы как будто все
я J делали правильно, а результата все равно не видно. Противопо-
& ложная сторона не проявляет должного интереса или злится, или
уходит от принятия решения, или ни на что не соглашается, или выдвигает
беспричинные и нереальные требования, или..., или..., или... В этой главе
рассматриваются типичные сложности, с которыми приходится сталки-
ваться во время переговоров и которые мешают достичь результата.
fauc п^оуолевсийь ^овлемы.
Проблемы неизбежны. Ни в коем случае нельзя их игнорировать, но
и впадать в депрессию тоже не стоит. Никуда от них не денешься! Это
часть жизни любого участника переговоров. Более того, проблемы —
часть нашей обычной жизни. Секрет успешного преодоления любых
проблем во время переговоров один и тот же — не упускать из виду сво-
ей конечной цели. Если вы хотите достичь соглашения, не позволяйте
никаким недоразумениям сбить вас с пути.
Лучший способ устранить-препятствие — нажать кнопку
“пауза” (см. главу 6). Переключитесь на мысли о чем-нибудь
постороннем, отдохните от переговоров. Подумайте, правильно
ли вы применяете основные навыки ведения переговоров. Ис-
пользуйте паузу рационально: для поиска пути устранения про-
блем. Затем со свежими силами возвращайтесь к предмету пере-
говоров и завершайте их. Постоянно следите за тем, чтобы пе-
реговорный процесс продвигался к поставленной цели.
В следующий разделах вы найдете основные правила и некоторые
простейшие способы устранения проблем.
J/Ljufqubte fnuhbt
Есть тип людей, которые вызывают отрицательные эмоции и остав-
ляют чувство опустошенности у тех, кому приходится иметь с ними де-
ло. Когда приходится вести переговоры с таким человеком, возникает
ощущение, что пронять его можно, только треснув по голове, хотя пере-
говорами это никак не назовешь. В результате общения с ними всегда
остается чувство досады и беспомощности. Это тот тип людей, про ко-
торых нет-нет, да и скажешь: “Убивать таких надо!”.
Прежде чем сушить себе голову тем, как лучше вести дела с такими
типами, уясните себе раз и навсегда: эти люди не стоят и ничтожной до-
ли усилий, которые вы затратите на переговоры с ними. Тот факт, что вы
размышляете об этой проблеме (а могли бы в это время играть в теннис),
уже сам по себе является доказательством того, что вы на голову выше
противника. Поверьте нам — ни один из этих малоприятных типов нико-
гда не задумывается о впечатлении, которое он производит на вас.
И, кроме того, именно такие люди и являются главными проигравшими
в этой жизни! Не добиваются они успеха и при заключении сделок.
TftlfSuAH
Грубияны бывают всех размеров, цветов и оттенков. У них имеется це-
лый арсенал средств: заявления типа “не нравится — убирайся вон”, пере-
ход на повышенные тона, язвительность и манера вести дела так, будто для
них все это — полная ерунда. Вы наверняка встречались с такими еще в
школе. Грубиян — это всякий, пытающийся запугать тех, кто слабее или
склонен поддаваться чужому влиянию.
В любом деле общение с грубиянами не бывает легким и при-
ятным. Если вы ведете переговоры от своего лица, возможно,
самым мудрым решением было бы отказаться от этой затеи с
самого начала. Ведь тот, кто норовит поживиться за ваш счет
во время переговоров, наверняка попытается действовать в
том же духе и после достижения договоренности. К сожале-
нию, отказ от сделки не всегда возможен.
Что бы ни случилось, никогда не пытайтесь стать еще большим гру-
бияном, чем ваш партнер. Лучше примените знания, полученные в этой
книге.
182
Часть W. Заключение сделки
Если, несмотря на все ваши старания, договоренности дос-
тичь нс удается, попытайтесь откровенно объяснить противо-
положной стороне, что вам трудно вести переговоры в такой
обстановке. Возможно, этим вы ничего не измените, но неко-
торая доля искренности может ослабить напряжение. Если вы
начнете копировать поведение грубияна, толку от этого не бу-
дет; но если вы сообщите грубияну, что его поведение вам не-
приятно, он может несколько успокоиться. Звучит странно, но
так оно и есть на самом деле: даже грубияну неприятно слы-
шать, что он грубиян. Ваша простая, лишенная эмоциональ-
ной окраски оценка может изменить ситуацию самым лучшим
образом — особенно если она дается в присутствии посто-
ронних. Говорите не обвиняющим, а констатирующим тоном
и говорите от первого лица, например, так: ‘‘Я не могу рабо-
тать, когда вы говорите таким тоном”.
Довольно часто грубияны проявляют агрессию, когда чувствуют слабость
своей позиции. Например, владелец недвижимости может быть грубияном и
хамом, но его действия ограюгчены существующими законами, толкующими
права арендаторов. То же относится и к людям, которым вы должны деньги.
Тактика запугивания — один из излюбленных приемов кредиторов, но это не
более чем прием давления. Законы, защищающие потребителей, существуют
в каждом государстве. Если вам пришлось столкнуться с грубияном, выясни-
те, какие права гарантирует вам закон. Затем держитесь спокойно, но говори-
те с позиции силы — закон на вашей стороне.
Под грубостью грубияна скрывается страх типичного слабака, кото-
рый больше всего на свете боится, что кто-то догадается о его неуверен-
ности в своих силах. Все грубияны мира отличаются неуверенностью в
себе и в своем положении среди других людей, поэтому они создают се-
бе фальшивый имидж, запугивая окружающих. Такое компенсирующее
поведение невозможно в течение длительного времени. Оно не срабаты-
вает даже на коротких дистанциях, если соперник грубияна понимает
суть происходящего и демонстрирует готовность отказаться от сделки.
Это человек, который все проблемы решает криком. Этот тип — од-
на из разновидностей грубияна, но мы рассмотрим его отдельно, по-
скольку на самом деле существует три типа крикунов. Каждая из разно-
видностей требует своего стиля общения.
‘ J Крикун, который становится таковым, когда он откро-
венно разозлен, расстроен или испуган. Этому типу кри-
кунов и посвящен данный раздел.
Глава 16. Если возникли проблемы
183
Самос худшее, что вы можете сделать — это перенять мало-
приятный стиль поведения вашего партнера по переговорам.
Если в обычной жизни вы не относитесь к разряду крикунов,
не вздумайте стать им только потому, что приходится вести
дело с подобным типом.
Вопрос “Вы уже закончили?”, заданный ледяным тоном, может быть,
и хорошо действует — в кино. А в реальной жизни это не более чем до-
вольно глупый способ еще сильнее обострить отношения. Лучше (хотя и
труднее) — проявить сочувствие. Демонстрировать симпатию человеку,
который кричит на вас, как сумасшедший? Сама мысль об этом вызывает
чисто инстинктивное сопротивление, но тем не менее это единственный
действенный способ утихомирить разошедшегося крикуна. В следующий
раз, когда ваш собеседник перейдет на крик, попробуйте успокоить его
одной из следующих фраз.
’1 “По вашему тону я чувствую, что вы чем-то расстроены”.
’ S “Давайте убедимся, что я вас правильно понимаю”.
S “Расскажите мне об этом поподробнее".
Любая из этих фраз способна успокоить собеседника самым неожи-
данным образом. При этом ни одна из них не означает, что вы готовы
согласиться с партнером, зато выражает сочувствие и говорит противо-
положной стороне о том, что вы хотите лучше понять его слова и чувст-
ва. Дайте понять всем, что истерические крики не способны вывести вас
из равновесия и что вы не считаете поведение собеседника относящимся
к сути переговоров.
Если к разряду крикунов относится ваш начальник, это может
жя Л плохо сказаться на вашем здоровье и настроении, особенно
если начальник склонен легко переходить на оскорбления,
попреки или начинает стыдить вас, как непослушного ребен-
ка. В таких случаях гнев начальника обычно никак не связан с
работой, и вы, если только не являетесь профессиональным
психологом, не должны пытаться уладить его эмоциональное
состояние. Но вы можете попытаться изменить его поведение
184
Часть V/. Заключение сделки
по отношению к вам. Для этого мы можем предложить не-
сколько способов. Как только начальник перейдет на крик,
скажите что-нибудь от первого лица, например: “Я не могу
сосредоточиться, когда вы повышаете голос. Не могли бы вы
говорить несколько спокойнее?”. Если начальник только ог-
рызается в ответ и не принимает вашего предложения, скажи-
те: “Я не могу продолжать беседу в таком тоне. Я зайду чуть
позже”. И выйдите из комнаты. Одно из двух: либо начальник
угомонится к тому моменту, когда вы вернетесь, либо вам
придется заняться поисками новой работы...
Култ/г
Каждый из нас кого-то боготворит. В США это чувство проявляется,
пожалуй, сильнее, чем где бы то ни было — уж очень мы любим своих
героев. Вести переговоры с человеком, одно присутствие которого ли-
шает вас дара речи, — хуже не придумаешь. Вы не в состоянии ничего
обсуждать уже потому, что просто слова не можете вымолвить.
Что же делать в такой ситуации тем, чья профессия — вести перего-
воры? Что делать, если приходится вступать в переговоры со знаменито-
стями? Для вас, например, подобной персоной запросто может оказаться
даже начальник начальника вашего начальника. Как выйти из затрудни-
тельного положения?
Для начала надо как следует подготовиться. Убедитесь, что твердо
знаете, чего хотите, почему хотите и чем оправдываете свое желание. Кро-
ме того, попытайтесь узнать, что из себя представляет важная персона как
личность. Если отбросить славу, положение, богатство, перед вами окажет-
ся обычный человек. Постарайтесь побольше узнать о его личных качест-
вах, об образе жизни. Женат он или одинок? Есть ли у него дети? Чем ув-
лекается? Лучший способ справиться с подобной ситуацией — вернуться к
главе 2 и приступить к тщательному сбору информации.
Л/гедубемденный человек.
Несмотря на то, что мы вступили в третье тысячелетие, все еще при-
ходится сталкиваться с людьми, которые заранее настраивают себя на
провал потому, что принадлежат к определенной группе. Это нечестно, и
это против правил. Но такое случается. Вести дела с такими людьми —
сущее наказание, поскольку свою уверенность в испытываемой дискри-
минации они никогда не высказывают вслух.
Глава /6. Если возникли проблемы
185
Если у вас есть основания считать, что к вам относятся с пре-
дубеждением, лучше всего высказать свое отношение напря-
мую, спокойно и с достоинством. Очень хорошо, если у вас
наготове имеется хорошо отрепетированная фраза, которую
вы должны произносить, не обвиняя и не осуждая. Например:
“Уверены ли вы, что не настроены против подписания кон-
тракта с женщиной7”, "...с человеком другой расы”.
В ответ вы, скорее всего, получите град уверений в обратном Если
1ринятие решения основывается не на ваших деловых качествах, а на
[ем-то другом, то это политически некорректно А сегодня политическая
юрректность очень важна, особенно в нашем деловом обществе
Примите заверения противоположной стороны — это в ваших инте-
»есах, независимо от того, истинны или ложны ваши подозрения,
"ам факт заверения в лояльности дает вам ряд преимуществ, даже если и
ie изменяет отношения всего общества в целом.
T/lcuctnuica измаймвания
Kft&fiidhuuca
Обычно проблемы при переговорах бывают вызваны действиями проти-
оположной стороны Если вы сами допустили ошибку, устранить ее не
лишком сложно. Проблемы — и связанное с ними разочарование — обычно
вляются следствием того, что противоположная сторона ведет себя непра-
ильно Несложно проследить за своими собственными просчетами. А вот
ля того, чтобы определить просчеты противоположной стороны и избежать
х, требуется особый талант. О некоторых из наиболее распространенных си-
уаций, возникающих во время переговоров и способных свести с ума даже
амого опытного человека, рассказывается в этом разделе.
ТГсаНоммая смена позиции
Любые переговоры предполагают уступки. Каждая сторона идет на
ступки, основываясь на информации, которой обмениваются участники.
Приоритеты целей обычно не изменяются, если только не возникают со-
гршенно необычные обстоятельства. Придерживайтесь твердой, после-
эвательной позиции по вопросам, которые имеют для вас первостепен-
эе значение и которые являются принципиальными для достижения по-
давленной вами цели.
Если противоположная сторона меняет свою позицию в зависимости
г того, что на данный момент считает важным, а что нет, прекратите
шьнейшее обсуждение до тех пор, пока не выясните, что на самом деле
16
Часть W. Заключение сделки
происходит. Было бы ошибкой не обращать внимание на такое поведе-
ние. Возможно, вы попали в одну из следующих ситуаций.
У противоположной стороны резко изменились обстоя-
И тельства. Как следует проанализируйте новую ситуа-
цию. Пересмотрите все пункты, по которым вы достигли
договоренности. Возможно, новая ситуация требует вы-
работки принципиально нового решения.
S Противоположная сторона пытается вести нечестную игру.
Возможно, противоположная сторона не так хорошо
подготовлена, как следовало бы. Если дело именно в
этом, сделайте перерыв. Результат переговоров будет
выгоднее обеим сторонам, если обе будут хорошо под-
готовлены. В такой ситуации вы можете просто сказать:
“Может быть, нам лучше вернуться к этому вопросу
завтра. У вас будет время на то, чтобы лучше ознако-
миться с нашими последними решениями и разобраться
в них. Торопиться некуда. Все мы только выиграем, если
будем хорошо готовы”.
tB такой ситуации весьма полезным инструментом является
ведение подробных записей Только позвольте вас предосте-
речь: если постоянное изменение позиции является стилем
ведения переговоров противоположной стороны, можете быть
уверены, что они будут постоянно терять ваши записи, жало-
ваться, что у них не было времени прочесть все, что бумаг не
оказалось на месте, или просто игнорировать их.
JCo/touuiu и плохой
Менее очевидная, но нс менее опасная проблема — когда противо-
положная сторона затевает игру “хороший и плохой”. Термин пришел к
нам из практики ведения следствия, когда подозреваемого допрашивают
по очереди два следователя — один грубый и резкий, второй — мягкий и
добрый. Второй, “добряк”, старается завоевать доверие подозреваемого.
Теоретически именно второму следователю подозреваемый должен рас-
сказать всю правду.
Не спешите доверяться “хорошему”. Он еще опаснее, потому
7 что собирается использовать вас в своих целях. Если сомне-
ваетесь в этом, вспомните, что “добряк” — не кто иной, как
партнер “плохого”, причем партнер, осознающий суть игры.
Один без другого существовать не может. Не думайте, что
каждый из них работает самостоятельно, не подозревая о дей-
Глава 16. Если возникли ппоблемы
187
Что же делать? Используйте их заговор против них. Делайте
вид, что попались в ловушку, и сознавайтесь “хорошему”. При-
знайтесь ему, что “плохой" вот-вот сорвет сделку. Признайтесь
в том, что у вас есть на примете другие варианты. Но никогда не
складывайте оружие. Установите пределы, в которых можете
действовать. Будьте честны. Не теряйте из виду целей. Ваш раз-
говор с **хорошим” — это всего лишь продолжение разговора с
“плохим”. Не забывайте об этом ни на минуту.
Невидимый па/tifinefi
Одна из самых неприятных проблем, с которой можно столкнуть на
переговорах (она возникает обычно на последних стадиях процесса), за-
ключается в том, что противоположная сторона не может согласиться ни
на одно из ваших предложений, не посоветовавшись предварительно с
неким невидимым (или несуществующим) партнером или начальником.
Бороться с таким партнером — вес равно что боксировать с тенью.
Если вы попали в ситуацию с таким невидимым партнером, у вас,
скорее всего, просто недостаточно информации о противоположной сто-
роне (см. главу 2). Еще на начальных стадиях переговоров вы должны
были определить, кто является ответственным за принятие решений ва-
шего противника. В целом, хорошая подготовка устраняет проблему
“невидимого’' партнера.
Невидимый партнер — это вариант стратегии “хорошего” и
I - “плохого” только он раздражает еще больше. Безымянный,
невидимый “плохой" постоянно витает в воздухе, тормозя
всякий прогресс, которого можно было бы достичь в процессе
обсуждения. Такая ситуация чаще всего возникает в перего-
ворах в сфере малого бизнеса или в сделках, связанных с не-
движимостью, хотя подобные варианты возможны и в перего-
ворах на более высоком уровне. Банки в качестве невидимого
партнера обычно выставляют ссудный комитет.
Если вы видите, что противоположная сторона начинает прибегать к так-
тике невидимого партнера, попросите позволения быть представленным это-
му могущественному лицу— конечно, с условием, что вы не станете вести с
ним никаких переговоров, только засвидетельствуете свое почтение. У вас
только одно желание — нанести визит вежливости и представиться.
/S5
Часть VI. Заключение сделки
Держите свое слово. Не заводите никаких переговоров при
первой встрече, если дали обещание не затрагивать деловых
вопросов. Однако после того, как вы были официально
представлены “невидимому”, у вас появляется возможность
в любой момент обратиться к нему напрямую с тем, чтобы
решить вопрос самому. Вступать в контакт с загадочным, но
могущественным партнером не обязательно должны лично
вы — это может сделать любой член вашей команды. Очень
часто такие невидимые силы действуют за сценой только
потому, что сами они слишком нерешительны и не в со-
стоянии добиваться своих целей самостоятельно (или про-
сто нс могут постоять за себя). Это-то обстоятельство вы и
можете использовать в своих целях.
Есть еще один весьма полезный процедурный вопрос (не имеющий от-
ношения к переговорам), который вы можете задать невидимому партнеру
даже при самой первой встрече. Будучи представленным “великому неви-
димому”, выразите благодарность за то, что он дал вам возможность по-
знакомиться с ним, а затем заверьте его, что для вас большое счастье рабо-
тать с назначенным им уполномоченным. После этого невинного вступле-
ния ненавязчиво поинтересуйтесь у “невидимого”, не найдется ли у него
времени обсудить некоторые условия переговоров. Можете ли вы завер-
шить сделку с назначенным уполномоченным? Надо ли “невидимому” об-
суждать вопросы наедине с “назначенным” и устанавливать дополнитель-
ные ограничения, прежде чем вы перейдете к дальнейшим действиям?
Заметьте, вы нс вступаете в переговоры, но чем больше вы сможете
сделать для устранения этой невидимой фигуры на каждом решающем
этапе переговоров, тем больше вы облегчите себе процесс и тем проще
будут переговоры.
Если вы не преуспели в своем стремлении встретиться лично с
“великим и могущественным”, постарайтесь настоять на том, чтобы во
время следующего раунда переговоров невидимый партнер находился в
соседней комнате или с ним можно было немедленно связаться по теле-
фону. Тогда, если возникнет вопрос, который невозможно разрешить без
его одобрения, противоположная сторона не сможет использовать отсут-
ствие своего патрона в качестве предлога для затягивания переговоров.
Когда приближается заключительная стадия переговоров, вы должны
всеми средствами предотвратить возможные задержки.
Глава 16. Если возникли проблемы
189
Слобо и. дело
Всегда делайте то, что говорите. Я имею в виду, что ваши слова не
должны расходиться с делами. Ничто так не вредит переговорному про-
цессу, как нарушение данного слова. Вот несколько типичных примеров,
с которыми вы, должно быть, уже сталкивались в своем опыте ведения
переговоров.
> J Одна из сторон угрожает прервать переговоры, но пере-
говоры продолжаются. Угрозы только сбивают с толку
другого участника.
Такое поведение, безусловно, ставит под вопрос каждое
заявление, которое впоследствии будет сделано угро-
» жающей стороной.
✓ Одна из сторон не поднимает некий вопрос во время
1 первых раундов переговоров, а затем заявляет, что это
самый важный вопрос во всем пакете.
Такое изменение в поведении представляет собой до-
вольно распространенный синдром, который мы услов-
но называем ТрусГЧудовище. Иногда участник перегово-
ров боится или не имеет времени затронуть некий во-
прос — он просто не смеет заговорить на пугающую его
тему. Затем он набирается храбрости и начинает дискус-
сию по этому вопросу, когда остальные уже решены или
почти решены, его инициатива не встречает энтузиазма
у окружающих; после этого вчерашний трус огорчается
•' и превращается в настоящее чудовище. Самое лучшее,
что вы можете сделать, — это обсудить весь круг вопро-
сов как можно раньше.
"2)абайб1е cftequee
и на э/пом закончилс“
Концепция компромисса, который устраивал бы обе стороны, явля-
ется самой соблазнительной во всех переговорах, но если подобное
предложение делают вам, обязательно как следует обдумайте результат.
Порой одна из стороны начинает переговоры с завышенных запросов —
только для того, чтобы позже произвести впечатление на противника ко-
личеством уступок, на которые она готова пойти. Если в результате
предложения о компромиссе вы можете оказаться в невыгодной ситуа-
ции, компромисс просто не отвечает вашим интересам. Если предлагае-
мо
Уасгь V/. Заключение сделки
мый результат вас не устраивает, прямо скажите об этом. Не бойтесь то-
го, что противоположная сторона назовет вас “хапугой*’.
Вот что вы должны сделать
J Нажать кнопку “пауза” (что это значит, рассказывается в
главе 6).
J Попросить дать вам время и оценить предлагаемый
компромисс в контексте всех других рассматриваемых
вопросов.
Объяснить, почему вроде бы хорошее предложение вам
не подходит
Если же вы находитесь в ситуации, когда компромисс вас устраивает,
предложите его сами и объясните, в чем, на ваш взгляд, его преимущества.
Если, например, сумма кажется вам приемлемой, объясните, по каким при-
чинам. Убедитесь, что предлагаемая сумма находится как раз посередине
между вариантами, предложенными вами и противоположной стороной.
Если вы просто заявляете: “Давайте выберем среднее значение” и больше
ничего, вы, таким образом, предлагаете противоположной стороне высту-
пить с ответным предложением, которое будет представлять собой среднее
положение между компромиссом, предложенным вами, и ее исходным
предложением Так может продолжаться очень долго, пока вы не окаже-
тесь слишком далеко от результата, на который рассчитывали.
К/гайний случай —
KfUc-fno nfioctno ухоушй
На наш взгляд, ни одно из препятствий не является столь серьезным,
как уход одного из участников из-за стола переговоров. Эта последняя
проблема имеет все шансы остаться неразрешенной. Ситуация очень де-
ликатная и порождает вопрос — как вернуть процесс в нормальное рус-
ло. Уход от переговоров в современном мире может принимать различ-
ные формы — например, ваш собеседник может просто бросить трубку
или сухо уведомить вас по факсу, что переговоры окончены. Очевидно,
что переговоры будут провалены, если стороны не возобновят диалог.
В этом разделе рассматриваются три варианта ухода от переговоров.
J Противоположная сторона встает и уходит.
J Кто-то другой из числа принимающих участие в перего-
ворах не на вашей стороне уходит от этих переговоров
, вместе с противоположной стороной.
S Вы уходите.
Глава /б. Гели возникли проблемы
191
Если ifxoqwn. nfaftnufionMOJKHasi апо/юна
Если вы считаете, что противоположная сторона уходит, повинуясь
мгновенному импульсу, или чтобы произвести впечатление, не бойтесь
повиноваться первому побуждению броситься вслед и.вернуть уходяще-
го. Продавцы на протяжении веков умудрялись спасать, казалось бы,
безнадежные сделки, просто хватая уходящего покупателя за рукав.
Если противоположная сторона решительно прерывает с вами отно-
шения, стремительно уходя из вашего офиса, отказывается отвечать на
ваши телефонные звонки, вам не удастся восстановить отношения не-
медленно. Если человек, с которым вы ведете переговоры, уходит от
контактов с вами, используйте в своих интересах фактор времени. Пере-
смотрите установленные вами пределы (часть II). Изучите всю новую
информацию, которая поступила к вам с момента начала переговоров.
Если после основательных размышлений вы приходите к выводу, что во-
зобновление переговоров имеет смысл, идите на это. Не стоит цепляться
за свою гордость.
Если п[10п1и£бполомна& опо^она.
uqetn на мплийш/ю
Если противоположная сторона сама звонит вам, будьте открыты для
поисков новых компромиссов. Если ваш противник сам приходит к вам,
будьте готовы с уважением отнестись к его первым словам, какими бы
они ни были. Даже если противоположная сторона не идет так далеко,
как вам бы хотелось, обязательно выразите признательность за то, что
она сделала первый шаг/ При таких обстоятельствах самый маленький
шажок может дать огромный эффект и стать основанием для финального
соглашения.
Если цхвдшИ один из дчааНншсоб
пфегово/юв
Если один из участников переговоров, являющийся вашим конкурен-
том в борьбе за контракт, покидает переговоры, используйте этот мо-
мент для того, чтобы как можно скорее закончить ваши собственные де-
ла. Обычно такое поведение одного из участников ставит противопо-
ложную сторону в уязвимое положение, так что у вас есть отличная
возможность добиться выгодного для вас результата.
Попытайтесь узнать о предыдущих событиях все, что возможно.
Лучшим источником здесь обычно является противоположная сторона.
В ответ на “Что, черт возьми, произошло?” вы сможете получить ин-
192
Часть VI. Заключение сделки
формации гораздо больше, чем надо. Внимательно выслушайте Прояви-
те сочувствие, если рассказчик несколько горячится. Получить поддерж-
ку от противоположной стороны — один из лучших способов завершить
сделку в вашу пользу.
Слушая противоположную сторону, попытайтесь точно узнать, что
ей нужно из того, чего не смог предоставить ушедший участник перего-
воров. Выясните, к чему пришли стороны тому моменту, когда один из
участников решил хлопнуть дверью. Убедитесь, что сторона, которая
выступает против вас, желает завершить сделку с вами, а не просто ис-
пользует ваши предложения, чтобы ускорить события по другой сделке.
Все это проще всего узнать, сочувственно выслушивая, а не задавая пря-
мые вопросы. Прямые вопросы заставят противоположную сторону по-
чувствовать себя на перекрестном допросе.
Другой хороший источник информации — участник, покинувший
переговоры, хотя получение от него сведений сопряжено с некоторым
риском. Самос нежелательное для вас — это если ваш звонок подтолкнет
его к решению вернуться за стол переговоров и скова принять участие в
игре. В данном случае это — ваш соперник, причем в большей степени,
чем противоположная сторона, оставшаяся за столом переговоров. Кро-
ме того, противоположиой стороне может нс понравиться, что вы слиш-
ком тесно общаетесь с человеком, который ушел Поэтому эту тактику
надо использовать с большой осторожностью.
Помните, что в подобной ситуации скорость нс менее важна,
I IJm I ЧСМ тщатсльная подготовка. Действуйте быстро, чтобы скорее
у найти общий язык. Постарайтесь поменьше говорить и по-
больше слушать, пока нс поймете, что готовы. Вы уже знаете,
чего хотите получить в этой ситуации. Если можете, сделайте
предложение в пределах того, чего ожидает противоположная
сторона Старайтесь как можно скорее завершить сделку
Сели qxoquine
Если вы решили (на основании тщательной подготовки и здравой
оценки ситуации) закончить переговоры, не надо никого провоцировать
на конфликт. Четко изложите условия, на которых переговоры могут
быть возобновлены. Потом уходите. Не оглядывайтесь и вообще не де-
монстрируйте нерешительность. Оглядываться назад вообще противоес-
тественно.
/93
письмо. Мы рекомендуем именно письмо, потому что это дает
вам время на размышление и позволяет редактировать текст и
корректировать мысли. Работа над письмом позволяет зафик-
сировать ваш взгляд на ситуацию. Если вы ошибаетесь в ка-
ком-то из аспектов дискуссии, письмо позволит вам это вы-
явить и легко исправить. Письмо поможет в том случае, если
противоположная сторона ошибается относительно одного из
аспектов ситуации. Ваше письмо должно быть составлено
примерно следующим образом.
1. Кратко изложите свое понимание конечной позиции
противоположной стороны.
Будьте предельно точны. Сделайте все, чтобы ие дать по-
вода для упреков; для этого используйте такие фразы, как
"Я понимаю...’’, “Если меня не подводит память..,", “Если
я правильно вас понял.,.”. Закончите эту часть словами:
“Если я неправильно излагаю вашу позицию, пожалуйста,
уточните ее". Такое завершение позволяет противополож-
ной стороне изменить позицию или внести коррективы, не
теряя лицо и не вступая в спор.
2. Кратко изложите свою собственную позицию.
Еще раз — будьте предельно точны. Опять же, используй-
те фразы, которые позволяют противоположной стороне
возобновить переговоры, не испытывая чувства унижения.
Вот несколько примеров: “Если это не было достаточно
ясно изложено во время дискуссии...” или “Очень жаль,
что мне не удалось во время дискуссии прояснить этот
вопрос так, как я могу сделать это в письме".
194
Часть VI. Заключение сделки
3. Разъясните, в чем суть несовпадений, вынудивших вас
на решительным шаг.
Если вы просто не верите в то, что сделка вообще может
состояться, поскольку желания и запросы сторон слишком
различны, так и скажите. За это никто вас не упрекнет.
Стороны смогут потом вместе работать над другим проек-
том, который окажется удачнее.
4. Никогда, ни при каких обстоятельствах не упрекайте
других участников переговоров.
Даже если вы покидаете переговоры, прнйдя к выводу,
что ваш собеседник — отпетый мерзавец, последний по-
донок, негодяй и скотина, ничего этого нельзя включать в
составляемое письмо. У “негодяя и скотины” вполне мо-
жет оказаться шурин или кузен, с которым вы однажды
захотите вести дела. Никогда не сжигайте .мосты — ведь
мост служит целому городу, а не одному человеку.
5. Не забудьте поблагодарить.
Обязательно включите в письмо приписку с благодарно-
стью за время и внимание, которые вам уделили. Этот по-
следний штрих относится к разряду классических.
6. Сообщите о своих дальнейших действиях.
Эта часть письма не является обязательной. Предложения
типа “Мы все равно постараемся продать сценарий” и
“Будущей весной мы намерены попробовать этот проект
снова” дают понять противоположной стороже, что у вас
есть другие варианты, н вы намерены ими воспользовать-
ся. Конечно, в зависимости от ситуации вам, возможно,
придется ограничиться менее выразительными утвержде-
ниями вроде “Мы будем продолжать работать в этом на-
правлении” или “Мы рассмотрим остальные варианты в
течение ближайших нескольких недель”.
Глава 16. Если возникли проблемы
195
Глава 17
Заключение сделки:
конец - всему делу венец
В э/Я.&й гла&е
> Что такое заключение сделки
> Когда и как заключать сделку
та глава посвящена самому ответственному моменту, когда все
заканчивается, — когда вы заключаете сделку. Завершением на-
зывается любое окончание переговоров, а не только их удовле-
творительное разрешение, как полагают многие. При этом очень важно
научиться определять, пора ли заключать сделку, и если пора, то как
сделать это так, чтобы гарантировать точное исполнение всех догово-
ренностей на протяжении всего установленного срока соглашения. Вот
почему мы рассматривали соглашения, устраивающие обе стороны, в
главе 15, и так далеко уходили от заключения сделки в главе 16. В дан-
ной же главе мы намерены рассмотреть этап заключения сделки
>пакое заключение сделки
Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны
приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут пе-
реходить к реализации достигнутых соглашений. Например, если вы со-
глашаетесь выплатить кому-то 500 долларов за то, чтобы тот в субботу вы-
красил ваш дом в зеленый цвет краской определенного сорта, вашу сделку
вполне можно на этом завершить. Если между вами существует достаточ-
ный уровень доверия или некоторый опыт отношений друг с другом, ос-
тальные детали можно нс обсуждать. Если ни того, ни другого нет, вам
нужно будет уточнить оттенок зеленого цвета, качество краски и процент
брака и недоделок, который будет считаться допустимым. Во втором слу-
чае сделка не может быть заключена до тех пор, пока все эти детали не бу-
дут обсуждены и надлежащим образом зафиксированы на бумаге.
Любое дело, которое вы ведете, станет для вас яснее и понятнее, ес-
ли вы позволите себе нажать кнопку “пауза” (см. главу 6) перед тем, как
объявить об официальном завершении переговоров. Переведите дыха-
ние, просмотрите все соглашение целиком. Убедитесь, что оно выпол-
нимо для вас и для противоположной стороны в реальных условиях.
Не соглашайтесь подписывать контракт на покраску дома в субботу, ес-
ли синоптики предсказывают две недели дождей без единого солнечного
дня. Собственно говоря, когда вы научитесь применять шесть важней-
ших правил, перечисленных в шпаргалке, прилагаемой к этой книге, то
за столом переговоров всегда найдется человек, знающий, как завершать
сделку (надо ли уточнять, что это будете вы?). Если все участники пере-
говорного процесса знакомы с этими правилами, вы, скорее всего, при-
дете к завершению очень скоро.
Соблюдение буквы закона
Краткий курс по договорному праву, безусловно, выходит за рамки
данной книги, но если вы ведете переговоры в одной из сфер бизнеса, то
просто обязаны знать некоторые ключевые понятия.
Юридическое определение сделки
Если не оговорено обратное, ни одна сделка не считается за-
ключенной до тех пор, пока стороны нс достигнут соглаше-
ния по всем пунктам, по которым ведутся переговоры. Имен-
но на основании этого положения работает законодательство
США и большинства европейских стран.
Тем не менее почти все, кто изучает переговорный процесс, впадают
в панику всякий раз, когда, казалось бы, до заключения сделки рукой по-
дать, а противоположная сторона вдруг начинает делать шаги назад и
снова принимается обсуждать пункты, по которым уже достигнуто со-
глашение.
Чтобы получить защищенный законом контракт, вам нужно достичь
соглашения по четырем пунктам.
S Что вы получаете.
Сколько вы платите за то, что получаете.
В течение какого срока действителен ваш контракт.
S Кто участвует в контракте.
Все остальное можно уточнять по мере исполнения контракта.
/35
Часть И. Заключение сделки
Предложения и контрпредложения
Одно из самых распространенных и ошибочных представлений за-
ключается в том, что вы всегда можете принять предложение, которое
оыло вам сделано. На самом деле, когда противоположная сторона дела-
ет предложение и вы делаете встречное предложение, закон трактует та-
кую ситуацию довольно своеобразно. Закон разделяет этот простой про-
цесс на два этапа, один из которых подразумевается. По закону своим
контрпредложением вы отвергаете первоначальное предложение и кла-
дете на стол новое. Если вы получаете письменное предложение и пише-
те поперек документа слово “принято", то сделка считается заключен-
ной, по с контрпредложениями надо быть осторожнее. Поскольку перво-
начальное предложение было отвергнуто, противоположная сторона
может позволить вам принять его, но она не обязана этого делать. У вас
нет законных оснований требовать, чтобы первое предложение другой
стороны оставалось в силе.
Письменный или устный контракт
Самюэль Голдуи и (Samuel Goldwun) как-то изрек: “Устное соглашение
не стоит той бумаги, на которой оно могло бы быть записано". Собственно
говоря, устные соглашения обеспечиваются правовой санкцией (т.е. могут
быть принудительно осуществлены в судебном порядке) в принципе. Закон
требует письменного оформления лишь некоторых контрактов, в частно-
сти: на продажу земли, о найме на работу сроком на год и более, а также
контракта о передаче авторских прав. В остальных случаях контракты не
обязательно фиксировать в письменном виде. Проблема заключается в
обеспечении правовой санкцией устного соглашения. Если дело дойдет до
конфликта, немедленно выяснится, что вы и противоположная сторона по-
разному запомнили формулировку вашего устного соглашения.
Нс бумага выполняет договоренность — это делают люди.
[ Ilin I Никакой контракт нс защитит вас от плохих людей, которые
к ИВ / твердо намерены причинить вам неприятности.
Юридическая защита до заключения контракта
Так что же происходит, если одна или обе стороны начинают испол-
нять договор еще до того, как контракт полностью подписан? Ничего
страшного. Судебные органы нс оставят того, кто действовал добросовест-
но. В самом худшем варианте исполнительная сторона — в нашем случае
это тот, кто красил дом или доставлял товар, — получит рыночную стои-
мость за выполненную услугу или доставленный товар. Этот принцип но-
сит название quantum meriut (справедливое вознаграждение за выполнен-
ную работу. — Прим. порее.).
Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец
199
Постоянно помните о завершении переговоров — когда только
( Wffl I готовитесь к ним, когда слушаете противоположную сторону,
Й®| / когда говорите сами. Какая-то часть вашего мозга должна быть
все время настроена на конечный результат — на доведение пе-
реговоров до взаимоприемлемого финала. Когда вы научитесь
рассматривать завершение переговоров как отдельный этап, то
уже никогда не упустите момент закончить их.
Порой очень тяжело выдерживать переговоры — ведь это всегда
противостояние. Поэтому нс теряйте бдительности и старайтесь завер-
шить переговоры при первой же возможности. Вот некоторые моменты,
когда это удобнее всего сделать. Не пропустите их!
J Приемлемое решение лежит на столе.
Противоположная сторона готова закончить переговоры.
Исчерпаны все реальные варианты.
Достигнуты все цели переговоров.
J У вас есть другая, лучшая возможность (кандидатура).
Единственная проблема с этим списком заключается в том, что вам,
возможно, придется ждать поЭходяи/его момента. Особенно это касает-
ся ситуаций, когда именно завершение сделки является основной про-
блемой. Первый подходящий момент для завершения — это та минута,
когда вы сели за стол переговоров.
Ф Постоянно повторяйте машру завершения переговоров: по-
раньше. Последние исследования, проведенные среди работни-
ков торговли, показали, что очень малая доля продаж заверша-
ется после первой же попытки. Большинство продаж заверша-
ются только после того, как продавец трижды попытается
получить заказ. Старайтесь завершить каждую сделку как мож-
но раньше и не прекращайте попыток, пока не достигнете цели.
200
Часть V7. Заключение сделки
Порепетируйте различные способы завершения переговоров с
*71 г-^ \ Другом или с членом семьи. Чем больше вы освоитесь в этой си-
4LJXJI' туации и чем лучше научитесь подбирать подходящие слова, тем
проще вам будет в реальной ситуации. Играйте. Опишите типич-
ную переговорную ситуацию кому-нибудь из друзей и попросите
его выступить в роли противоположной стороны. Пусть он вы-
ступит с возражениями, изложенными в этом разделе.
iXlaaneft завершений
В большинстве популярных автосалонов имеется служащий, которо-
му платят за то, что он занимается заключением сделок. Возможно, вы
гоже попадали в ситуации, когда продавец вместо того, чтобы заключать
сделку, представлял вас “менеджеру”. В сфере торговли автомобилями
этих людей называют мастерами завершений.
О людях, которые успешно улаживают конфликты и разрешают про-
блемы в своей личной жизни, говорят, что они милые и с ними легко ла-
дить. За столом переговоров они просто находка. Когда участник перего-
воров находит решение в трудной аггуацни, он повсеместно заслуживает
лавры Мастера разрешения проблем.
УЛмысб tnpu апра/Иеши
Такое впечатление, что вся страна находится в непрестанном поиске
идеального завершения — такого, которое устроило бы всех. Когда на
семинарах мы подходим к этой теме, студенты записывают каждое мое
слово, заводят специальные тетради. Слушают, раскрыв рты. Итак, рас-
крываю большой секрет: три способа завершить продажу или достичь
успеха на переговорах — это спрашивать, спрашивать и спрашивать.
Когда я начинаю рассказывать о первой стратегии завершения, сту-
денты записывают Спрашивать. Когда я подхожу ко второй стратегии,
некоторые из них улыбаются и уже не записывают ничего. Совсем мало
остается тех, кто усердно пишет: Стратегия 3: спрашивать. Но и они
уже поняли, в чем суть. Улыбки появляются на лицах, когда становится
ясно, что речь идет о многовековой мудрости, а не о достижениях но-
вейших технологий.
Неважно, насколько у вас мощный персональный компьютер, каков ра-
диус действия мобильного телефона и хороша ли ваша спутниковая антен-
Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец
201
на. Все это не имеет никакого значения, поскольку в вашем распоряжении
по-прежнему только один способ получить заказ или заключить сделку —
спрашивать, согласна ли противоположная сторона на предлагаемые усло-
вия. Если вы никак не научитесь спрашивать, этот раздел — для вас.
На радость армии людей, которые организуют семинары, народ про-
должает искать простой ответ на вопрос о том, как заключать сделки. Ме-
жду тем, успех достигается старым незамысловатым способом: надо про-
сить об этом. Даже не так: настаивать на заключении! Если вам не хватает
настойчивости и последовательности в формулировке вопросов, вы нико-
гда не сможете завершить переговоры. Ведь само собой это не происходит.
Связки при завершении переговоров
Связка — это отличное понятие, помогающее заключить сделку в си-
туации, когда компромисса нс предвидится. Связка означает просто, что
вы привязываете требуемую уступку к чему угодно, и на этом завершаете
переговоры.
Вот одна из ситуаций, которая так и просит использования связок.
J Одна из сторон выдвинула окончательное требование.
Она не может идти дальше. Она нс может уступить
больше, чем уже уступила.
J Вы не хотите уступать в этом пункте, потому что в гаком
случае сделка потеряет для вас всякий смысл. Если вы ус-
тупите, у вас не будет стимула для завершения сделки.
Вот что следует делать.
1. Сделайте паузу.
Убедитесь, что противоположная сторона не блефует, что они
действительно больше не намерены уступать в этом пункте.
2. Рассмотрите всю сделку целиком; найдите область, где вы не
получили всего, что хотели, или вопрос, который вы можете
пересмотреть и изменить в свою пользу, чтобы вернуть рав-
новесие договоренностям.
3. Свяжите этот вопрос с уступкой, о которой просит противо-
положная сторона.
Согласитесь уступить в предмете спора, если противоположная
сторона согласится уступить в вопросе, который вы выбрали в
пункте 2. Вопрос, который вы пытаетесь связать с требованием
противной стороны, возможно, вообще не обсуждался прежде, но
связка все равно возможна.
202
Часть V/. Заключение сделки
Вот несколько примеров связок, используемых в ответ на некоторые
возражения.
ВОЗРАЖЕНИЕ: “Мы не сможем платить этому человеку более 100 000
долларов в будущем году”.
СВЯЗКА: “Если бы вы смогли найти требуемую сумму, возможно,
мой клиент согласился бы на двухгодичный контракт”.
ВОЗРАЖЕНИЕ: “Мы не видим никакой возможности отказать Джо в
поставке нам свинцовых труб”.
СВЯЗКА: “Возможно, мы могли бы продать вам половину партии
свинцовых труб, и вы смогли бы продолжать покупать у Джо, одновре-
менно присматриваясь к продукции нашей компании".
ВОЗРАЖЕНИЕ: “Вы назначаете слишком высокий гонорар для часовой
лекции, даже учитывая, что конференция будет проводиться за городом”.
СВЯЗКА: “Возможно, я мог бы в тот же день после обеда провести се-
минар, чтобы у вас не было ощущения, что вы зря потратили свои деньги".
Связка — мощный инструмент, с помощью которого можно помочь
завершению зашедших в тупик переговоров. Вот несколько фраз, кото-
рые часто используются при применении связки.
“Что ж, возможно, стоит вернуться к некоторым вопросам, которые
мы уже рассмотрели”.
“Вероятно, мы бы могли здесь что-нибудь придумать”.
“Знаете, я туг подумал... может быть, нам стоит...”
Связка — это один из тех инструментов, которые заставляют вас по-
чувствовать себя по-настоящему первоклассным специалистом по пере-
говорам, поскольку дает возможность действительно разрешить пробле-
му. Ни одна из сторон не может уступить в обсуждаемом вопросе, по-
этому вы находите некий пункт, по которому возможен торг.
Используйте связки, чтобы отойти от спорного вопроса, и однажды вы
найдете путь к его разрешению.
Лрепя1пс1пвия на nqtnu
к завершению
Если вам трудно добиваться завершения, то проблема, скорее всего, за-
ключается не в том, “как это сделать”, а в том, “почему я медлю, вместо то-
го, чтобы сделать это”. Изменение постановки вопроса заставляет вас на-
чать обдумывать решение.
Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец
203
настоящий ключ к успеху лежит, конечно жи, нс и стратегии
/1 уклончивости. Скорее всего, у вас имеется какой-то внутрен-
/ ниГ1, ментальный барьер, не позволяющий вам завершить пе-
хреговоры. Этот барьер есть у многих. Делайте все от вас зави-
сящее, чтобы справиться со своими проблемами. Обязательно
напоминайте себе, что противоположная сторона, вполне ве-
роятно, тоже имеет внутренние барьеры, мешающие ей пе-
рейти к завершению и скрывающиеся за выдвижением все но-
вых и новых возражений.
Л/геоделение ^оз^ажений
Термин возражение чаще всего используется в переговорах о прода-
же. Торговые работники всего мира всегда хотят знать, как эффективнее
всего преодолеть, обойти или отклонить возражения. Они ищут крат-
чайшие пути для устранения сомнений покупателей по двум самым рас-
пространенным поводам: цене и товару. (Более подробно о преодолении
возражений в сфере торговли, а также о завершении продаж читайте в
книге Умение продавать для “чайников”. — Прим. перев.)
Когда противоположная сторона напрямую высказывает возражение
в ответ на то, что вы предлагаете, у вас есть все шансы выиграть. Вы по-
лучаете отличную возможность уничтожить еще один барьер. Каждое
возражение, с которым вам удается справиться, приближает вас к глав-
ной цели — завершению продажи. Возражение — четко и прямо изло-
женное — всего лишь один из способов попросить вас подробнее объяс-
нить какой-то вопрос или дать дополнительную информацию о свойстве
товара, о котором вы нс упомянули во время демонстрации.
Ответ на возражения — самая приятная часть переговоров. Здесь вы
можете максимально использовать свое воображение. Вам нужно обра-
204
Часть W. Заключение сделки
титься к своим информационным ресурсам и найти ответ. Преодоление
возражений — это та часть, где вы показываете все, что умеете, и уро-
вень вашей подготовки будет по достоинству оценен.
Задавайте вопросы
Когда вы пытаетесь завершить переговоры, но наталкиваетесь на
возражение, вашими лучшими друзьями становятся вопросы. Осторожно
прощупайте почву с помощью следующих вопросов.
Является ли высказанное возражение тем, что в дейст-
вительности беспокоит противоположную сторону?
Что станет делать противоположная сторона, если сдел-
ка не состоится? Есть ли у них запасной вариант типа
“Тогда мы...” и в чем он заключается?
Можете ли вы найти замену их запасному варианту или
доказать, что он нс годится?
Самое неприятное, что вы не можете задать эти вопросы напрямую.
Вы должны попытаться получить ответы на них окольными путями. Вам
придется выманивать ответ. Взгляните, например, на первый вопрос пре-
дыдущего списка. Вы не можете напрямик заявить: “Ну-ну, смелее, рас-
скажите мне, что вас на самом деле волнует?”. Вам нужно расслабиться
самому и успокоить противоположную сторону, и только тогда вы сможете
добраться до источника беспокойства. Есть несколько способов выудить
информацию у противоположной стороны (каждый из предлагаемых ниже
вопросов представляет собой вариации на одну и ту же тему).
•S “Если мы сможем достичь договоренности по этому’
конкретному вопросу (например, по цене), сможем ли
мы заключить сделку сегодня же?” (Если ответ будет
отрицательным, вы поймете, что собеседника на самом
деле волнует что-то другое.)
✓ “А что, если мы... ?” — Предложите совершенно иной
подход. Используйте связку, чтобы перевести разговор на
выгоды, получаемые противоположной стороной. (Если
это сработает, вы поймете, что столкнулись с чем-то, что
по-настоящему беспокоит другую сторону.)
✓ “Как вы представляете себе эту сделку в идеальном ва-
рианте?”
Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец
205
Исходные позиции в переговорах — это подготовка. Часть I
этой книги посвящена исключительно этому вопросу. Если вы
натолкнулись на непреодолимое возражение или никак не
можете заключить сделку, поищите совета в части I. Вам
поможет одно из перечисленных ниже “надо”.
J Вам надо получить дополнительную информацию о че-
ловеке, с которым вы ведете переговоры, — возможно,
это вообще не тот человек, который вам нужен.
S Вам надо получить дополнительную информацию о ва-
шей собственной компании или товаре. Например, вы не
знаете каких-то характеристик вашего товара.
S Вам надо больше узнать о конкурентах — какие иные
возможности в действительности имеются у противопо-
ложной стороны.
Может быть — а вдруг? — вам вообще не нужно прини-
мать участие в этих переговорах, поскольку их результат
ничего не дает вам ни в деловом, ни в личном плане.
Разница между настоящим специалистом в области переговоров и
всеми остальными состоит в том, что первый выполняет массу кропот-
ливой работы еще до начала переговоров. Каждому хочется, чтобы все
происходило само собой, по мановению волшебной палочки, — но раз
уж это невозможно, то хотя бы узнать верный способ достичь постав-
ленных целей. К сожалению, ни один элемент не имеет такого значения
для достижения успеха в переговорах и вообще в жизни, как предвари-
тельная подготовка.
206
Часть V/. Заключение сделки
Семинар за семинаром мы выясняем, что наши занятия с вопросами
и ответами по заключению сделки снова и снова возвращают нас к теме
хорошей подготовки. Особенно это важно для работников торговли, ко-
торые как никто заинтересованы в быстром завершении, в неком закли-
нании, которое сделает ваш день прекрасным. Но никакое заклинание не
способно сделать день прекрасным так, как это может хороший сон —
после того, как вы засидитесь за полночь, готовясь к завтрашней работе.
Когда сделка заключена
Переговоры закончены. Контракт подписан. Клиент в восторге.
На вас со всех сторон сыплются поздравления. Остались еще кое-какие
неулажениыс мелочи административного характера, но ваша работа поч-
ти завершена.
Вам осталось сделать еще две вещи, полезные для сделки и вашего
профессионального роста.
Еще раз “окинуть взглядом" весь процесс. Спустя какое-то
время после подписания контракта тщательно обдумайте
весь процесс переговоров и попробуйте понять, что можно
было бы сделать по-другому. Попробуйте просчитать все
последствия выбранных вами вариантов. Речь идет вовсе не
о самобичевании, а о спокойном осмыслении переговорно-
го процесса, когда вы заново проигрываете в воображении
различные возможности, которыми можно было бы вос-
пользоваться. Этот анализ — последний, завершающий
штрих; приступать к нему следует, когда после завершения
переговоров пройдет какое-то время. Это особенно полезно
для успеха следующих переговоров, потому что после объ-
ективного, вдумчивого анализа у вас не останется ни со-
мнений в себе, ни поводов для упрека.
J Сделайте все от вас зависящее, дабы убедиться в том, что
все достигнутые договоренности выполняются своевре-
менно, точно и в соответствии с нормами этики и поря-
дочности. Если вместе с вами переговоры вел кто-то еще,
у вас не всегда будет возможность контролировать про-
цесс. Если же вы выступали в роли руководителя, ваша
прямая обязанность — проследить за исполнением духа и
буквы достигнутого соглашения. Мы считаем это чем-то
вроде священного долга. Ваше слово должно быть словом
чести. Никогда нс забывайте об этом.
Глава 17. Заключение сделки: конец - всему делу венец
207
Не мленыНесь п/гове/ги^ь
Независимо от того, являетесь вы частью большой организации или
действуете самостоятельно, нс прячьте дело в стол и не считайте перего-
воры завершенными до тех пор, пока не предпримите действия, гаранти-
рующие, что соглашение будет выполнено Вот несколько необходимых
мер предосторожности, отметьте в календаре дни, когда должны про-
изойти те или иные события, лично убедитесь, что люди, которые долж-
ны участвовать в реализации соглашения, находятся на месте и понима-
ют свои задачи, проследите за тем, чтобы вся необходимая информация
вовремя и без искажений передавалась противоположной стороне
Большинство крупных организаций для таких целей имеет специаль-
ный отдел, который обычно называется Отделом контроля за исполнени-
ем контракта или как-нибудь в этом духе Даже если персонал этого от-
дела добросовестно отслеживает все детали, вы обязательно должны по-
звонить в отдел (спустя неделю-другую) и убедиться, что система
обслуживания свою задачу выполнила Если вы продавец, то непременно
захотите удостовериться, что заказ выполнен или надлежащим образом
выполняется
Почему надо тратить силы и время на проверку исполнения9 По той
простой причине, что ваша дальнейшая карьера пострадает, если на ста-
дии реализации соглашения что-то не заладится Так всегда бывает, не-
зависимо от того, насколько далек контроль исполнения от ваших пря-
мых обязанностей Ведь вы вели переговоры* Если условия не выполня-
ются надлежащим образом и вовремя, противоположная сторона
запомнит только то, что дело, по поводу которого вы вели переговоры,
пошло прахом Несправедливо, конечно, но так всегда и бывает
Вмените себе в постоянную обязанность проверять, удовле-
г/ЗСж творена ли противоположная сторона Это может потребовать
от вас некоторых усилий и обращения к людям, которые
должны следить за надлежащим выполнением условий дого-
вора безо всяких напоминаний Но хлопоты, связанные с эти-
ми операциями и направленные на сохранение вашего добро-
го имени, воздадутся вам сторицей не один раз
Часть VII
Великолепные
десятки
/3 э/%ой чаапи...
Каждая книга серии для “чайников” оканчивается частью,
в которой собраны полезные советы Для наших
"Великолепных десяток"мы выбрали десять основных
признаков, отличающих настоящих профессионалов
в области переговорного процесса, десять салнях
распространенных ловушек, десять наиболее типичных
ситуаций, а также рекомендации о том, какие книги
читать, какие фильмы смотреть и какие Web-страницы
посещать Обращайтесь к страницам этой части всякий
раз, когда испытываете необходимость повысить общий
уровень искусства ведения переговоров — даже если вы в
совершенстве овладели всеми шестью необходимыми
навыками, описанными в предыдущих частях книги
Глава 18
Десять способов стать
мастером переговоров
В э/Иой главе
> Как начинать переговоры
> Равнение на лучших
> На что обратить внимание по окончании переговоров
*7// олько родившись, вы сразу же проявили себя как великий
мастер переговоров. Первое, с чего вы начали, это с выработ-
< •*' ки собственного стиля плача — чтобы с его помощью полу-
чать все, что нужно. И обычно вам это удавалось Прошли годы, и жизнь
укротила ваши инстинкты и сделала их более управляемыми — это про-
изошло в результате воспитания, обучения в школе, усвоения хороших
манер и сотен других хороших и благородных способов общественного
влияния. В результате вы потеряли некоторые навыки использования тех
ценных инстинктов, которые были присущи вам в момент рождения
Цель этой книги — помочь вам восстановить полезные инстинкты, с ко-
торыми вы родились. Вы можете получить от жизни все, что хотите Изучите
оглавление и определите, на какой области вам лучше всего сосредоточить
свои силы, чтобы получить максимально эффективный результат Если у вас
нет жизненного плана, возможно, вам следует уделить большее внимание
главе 1. В какой бы области вы не решили совершенствоваться, начинайте се-
годня же. Эго и приятно, и полезно Вы — самый интересный и стоящий
проект, в котором вам когда-либо придется участвовать
Jlfiucfnijnautne и процессу
Вы можете начать с любого вида деятельности, который поможет вам
достичь своих индивидуальных целей в области улучшения навыков обще-
ния и ведения переговоров. В этой главе мы предлагаем целый список под-
ходов. Выберите для себя самый подходящий и принимайтесь за него.
Пока вы работаете над развитием у себя навыков ведения перегово-
ров — или навыков достижения поставленных перед собой целей — вы-
учите новую мантру:
Я отлично умею вести переговоры
Я Отлично Умею Вести Переговоры
Я ОТЛИЧНО УМЕЮ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ
Это первое из наших десяти предложений, потому что, как мы заме-
тили, подавляющее большинство наших слушателей использует мантру
прямо противоположного содержания.
CtHfuiUffiexbcitieo xfiaua
Позаботьтесь о себе. Никто не сможет так заботиться о вашем теле,
душе и умственном развитии, как вы сами. Вам необходимо проявлять
внимание к каждому элементу своих основополагающих потребностей,
иначе ваши личные усилия не дадут тех результатов, на которые вы рас-
считываете и которых заслуживаете. Вы никогда не станете настоящим
мастером переговоров, если пустите на самотек те или иные процессы в
вашей жизни. Некоторые люди могут успешно “нацелить” себя на вы-
полнение поставленной цели и жить какое-то время только работой.
Например, им удается игнорировать физическое недомогание, если тре-
буется завершить важное дело. Но никто не может долго существовать в
таком режиме. В конечном итоге проблема в одной из важных сфер ва-
шей жизни сказывается на вашем общем благополучии.
На первых порах вы можете отмахнуться от моего совета, но вам все
равно придется к нему вернуться. Если вы хотите достичь успеха на по-
прище переговоров, вы просто обязаны хорошо питаться, в меру спать и
поддерживать хорошую физическую форму.
Не меньшего внимания, чем физическое состояние, требует* ваша
душа. Спокойное времяпрепровождение наедине с собой и с теми, кто
вас по-настоящему любит, очень важно для пополнения душевных сил.
Огромное значение имеет приятная, успокаивающая обстановка. Будь то
пляж или горы, или просто уголок городского парка, обязательно от-
правляйтесь туда, где можете расслабиться и отдохнуть душой. Сделайте
это для себя.
212
Часть VIL Великолепные десятки
Необходимо заботиться также о своем психическом здоровье. Най-
дите себе увлечение — какое-то занятие, которое доставляет вам удо-
вольствие само по себе, без перспективы принести материальное возна-
граждение, или деловые связи, или славу. Подобное времяпрепровожде-
ние будет вознаграждено сторицей.
Наконец, никогда не прекращайте интеллектуальный рост. Мы пола-
гаем, что вы уже применяете этот совет на практике, иначе вы вряд ли
стали бы читать эту книгу. Книги — вот что отличает образованного че-
ловека. Покупайте их, читайте, делайте пометки и, наконец, берегите.
Внимание к своему психическому, физическому и эмоциональному
состоянию — важнейшая составная часть того, что мы называем строи-
тельством храма. Название храма — ваше имя. Забота о храме — исклю-
чительно ваша обязанность.
rtatiquine ге/гол
Выберите хотя бы одного человека — ныне живущего или умершего,
близкого вам или совершенно незнакомого, — которым вы по-настоя-
щему восхищаетесь. Проследите за его карьерой. Посмотрите, как он па-
дал и поднимался. Если этот человек уже умер, вы можете стать экспер-
том его биографии, изучив всю имеющуюся литературу, посвященную
ему. Выберите человека, который по-настоящему интересует вас. Люди,
которые достигли успеха в жизни, обычно преуспевают и на поприще
переговоров.
Люди, достигшие успеха, сталкиваются с теми же личными и финан-
совыми проблемами, что и вы. Порой эти проблемы куда значительнее
ваших, но чаще их жизненные неурядицы очень похожи на ваши. Вы
лучше поймете свою собственную жизнь, внимательно изучая жизнь че-
ловека, которым восхищаетесь (будь то спортсмен, крупный бизнесмен,
политик или пастор вашей церкви).
хЧн.ализа[11/шие nefiewSofun,
после их охончапил
Оценка своих действий — одно из самых важных упражнений, кото-
рые надо выполнять после завершения каждых переговоров, независимо
от их исхода.
Вспомните свои наиболее успешные переговоры. Обдумайте каждый
шаг и попробуйте воспроизвести его в своем воображении. Что можно бы-
ло бы сделать по-другому? Каковы были бы последствия? Это упражнение
может показаться бесполезным фантазированием, но попробуйте уделить
Глава Десять способов стать мастером переговоров
213
ему то время, которое вы все равно проводите впустую, например в авто-
мобильной пробке или под душем, и вы поймете, что анализ предыдущих
переговоров может улучшить ваши действия в следующий раз.
Оценка переговоров, которые еще нс закончены, поможет понять,
что идет не так. Возможно, вы поймете, что на данном этапе лучше не'
спешить с завершением сделки. Проблема, оставшаяся неразрешенной
во время переговоров, неизбежно породит еще больше проблем после
завершения. Оценка своих действия крайне важна — как после удачных
переговоров, так и после тех, которые вы провалили. Даже самую удач-
ную игру можно сделать лучше. Кроме того, анализировать удачную иг-
ру гораздо приятнее!
Знашие о своем, бизнесе больше,
чем все остальные
Чем бы вы ни занимались ради заработка, добивайтесь того, чтобы во
всем мире никто не имел такого объема знаний о вашем предмете, как
вы. Не имеет значения, какой у вас уровень образования — начинайте
совершенствоваться прямо сейчас. То, чем вы занимаетесь, очень важно.
На это стоит тратить время и силы. Ваша работа приносит пользу.
Не сомневайтесь: вы выбрали лучшее место для приложения сил.
Нам нравится история о каменотесе, который изо дня в день, в лю-
бую погоду, в полном одиночестве работает в каменоломне. Зарабатыва-
ет гроши, но не дает себе нн дня отдыха. Каждый вытесанный им камень
имеет форму совершенного куба. Каменотес радуется каждой минуте
своего существования. Когда его спрашивают, откуда он черпает силы и
бодрость, он отвечает: “Я строю храм". Найдите для себя такой же храм
и не сомневайтесь в ценности выполняемой вами работы.
Если в своей деятельности вы видите перед собой глобальную цель, у
вас появляется вдохновение и желание стать лучшим и абсолютно не-
превзойденным специалистом в своей области. Это одинаково справед-
ливо для любого вида деятельности, каким бы обыденным он вам ни ка-
зался. Практически в любой работе требуется снова и снова вести пере-
говоры по одним и тем же вопросам. Храните записи о результатах
каждых переговоров и оценивайте свои результаты. Не полагайтесь
только на память. Скоро у вас появится банк данных, с помощью кото-
рого вы сможете одержать победу в следующих переговорах.
2/4
Часть VII. Великолепные десятки
Глава 19
Десять личных качеств
парламентера
В э&бй главе
> Какими качествами обладает настоящий мастер переговоров
> Как развить эти качества у себя
начале наших семинаров по искусству ведения переговоров мы
спрашиваем участников, каких результатов они бы хотели дос-
тичь по окончании курса. В ответ неизменно слышим одно и то
же — каждый из них хотел бы стать более уверенным в себе или более
настойчивыми, или более терпеливыми Позже, при определенных об-
стоятельствах, обычно выясняется, что участники семинаров оказались в
затруднительной положении или вообще потерпели поражение на пре-
дыдущих переговорах. Им нс хотелось становиться задирой или крику-
ном, по они заметили, что люди этого типа добиваются успеха. Они по-
стоянно спрашивают нас, какие качества нужно выработать в себе, что-
бы чаще добиваться желаемого результата Так появился список,
который мы вам предлагаем.
Сочцвапвие
У нас есть все основания ставить это качество на первое место в нашем
списке. Сочувствие — это способность разделять чувства и ощущения
другого человека, ставить себя на его место. Это основа основ всех видов
успешного общения и неотъемлемое качество каждого преуспевающего
специалиста по переговорам. Способность выражать сочувствие тому, ко-
му больно, появляется и проявляется примерно в возрасте трех лет. Но ес-
ли ее не поддерживать и не развивать, она может полностью утратиться.
Крикун или задира, с которым вам приходится сталкиваться на перегово-
рах, совсем необязательно плохой человек. Просто у крикуна, например,
отсутствует способность понимать, как противоположная сторона реагиру-