Автор: Ильин А.Н. Барханов П.В.
Теги: сферы общественной жизни психология психотерапия конфликтология
ISBN: 978-5-8268-1780-3
Год: 2013
Текст
А. Н. Ильин, П. В. Барханов
ПСИХОТЕХНОЛОГИИ РЕГУЛИРОВАНИЯ
КОНФЛИКТОВ
Учебное пособие
Омск
Издательство ОмГПУ
2013
ББК 87.66
И46
Рекомендовано редакционно-издательским со¬
ветом Омского государственного педагогического
университета к печати
Рецензенты:
И. А. Вишняков, доктор псих, наук, профессор,
заведующий кафедрой практической психологии ОмГПУ,
Е. С. Асмаковец, канд. псих, наук, доцент кафедры социальной работы,
педагогики и психологии ОмГУ им. Ф. М. Достоевского,
Ю. Л. Кролевец, канд. филос. наук, доцент кафедры социально¬
гуманитарных дисциплин и иностранных языков Сибирского института
бизнеса и информационных технологий
Ильин, А. Н., Барханов, П. В.
Психотехнологии регулирования конфликтов
учебное пособие / А. Н. Ильин, П. В. Барханов. - Омск :
Изд-во ОмГПУ, 2013.-184 с.
ISBN 978-5-8268-1780-3
В учебном пособии представлено широкое и много¬
аспектное рассмотрение конфликта, его функций, компо¬
нентов, видов, динамики его развития. Особое внимание
уделяется методологии регулирования конфликтов — пе¬
реговорам, посредничеству и тренинговой работе. Посо¬
бие рекомендуется преподавателям, читающим курсы
«общая конфликтология», «психология конфликта», «со¬
циология конфликта», «конфликтология в социальной ра¬
боте» и т. д.
Пособие адресуется студентам и магистрантам, обу¬
чающимся на специальностях «конфликтология», «пси¬
хология», «психология и педагогика», «социальная рабо¬
та», «социальная педагогика», «практическая психология
в образовании», «психология образования». Также посо¬
бие будет полезно всем интересующимся конфликтологи¬
ческой проблематикой.
ББК 87.66
© Ильин А. Н., Барханов П. В., 2013
© Омский государственный
педагогический университет, 2013
И46
ISBN 978-5-8268-1780-3
ВВЕДЕНИЕ
Конфликтологи^ Наука рождает новые дисциплины и отрасли, которые отли-
Гмолодая наука чаются от своих предшественников методологией, предме-
шШШжтом и объектом исследования, концепциями, теориями и т. д.
Конфликтологию можно назвать одной из самых новых наук, становле¬
ние которой еще не завершено. Конфликтология - молодая наука, которая по¬
явилась в середине XX века. Своим происхождением и становлением она обя¬
зана социологии, философии, экономике, психологии и другим наукам.
Проблемное поле и методы конфликтологии отчетливо оформились не¬
давно, после чего началось стремительное развитие этой области знания. Так,
от общей конфликтологии стали отделяться другие направления уже не обще¬
гуманитарной, а именно конфликтологической мысли. Появились социология
конфликта, психология конфликта, конфликтология духовной сферы, регио¬
нальная, политическая, экономическая и педагогическая конфликтологии.
Конфликтологию можно назвать междисциплинарной наукой.
Путь любой науки: от описания предмета через его объяснение, раскры¬
тие причин к разработке средств и способов контроля и управления изучаемо¬
го явления. Таков запрос общественной практики. Таковой предстаёт кон¬
фликтология в дисциплине «Психотехнологии регулирования конфликтов».
Современное общество — общество постиндустриальное, ин-
конфлинтоло ии формационное, где информация порождает информацию.
Стремительное распространение противоречивой информа¬
ции вызывает аксиологический кризис, порождает на пустом
месте социальную и политическую напряженность, общественную истерию
и паранойю. Поэтому проблема конфликта принципиально значима на разных
уровнях — от внутриличностного и семейно-бытового до межцивилизацион-
ного.
Конфликтность является неотъемлемым свойством социальных отно¬
шений, а потому она прямым образом влияет на ход коммуникации и ее ре¬
зультаты. Это влияние обусловило необходимость теоретического осмысле¬
ния конфликта и путей его регулирования. Особая актуальность данного кур¬
са определена острой необходимостью не только в научной, рефлексии поня¬
тия «конфликт», но и в формировании навыков управления конфликтом на
практическом уровне.
‘' пособие] Содержание учебного пособия раскрывает тематику курса
«Псигоюомм^м «Психотехнологии регулирования конфликтов» в соответ-
регулирования ствии со стандартом по данной дисциплине,
конфликтов»
«Психотехнологии регулирования конфликтов» — практический курс,
опирающийся на разработки психолого-конфликтологической теории и обу¬
чающий успешному овладению навыками анализа конфликта, планирования
управлением конфликта, ведения переговоров и разрешения конфликтов.
Особое внимание уделено теме медиации и формированию соответствующих
навыков. Практическая направленность пособия позволила включить раздел
«Тренинг конфликтологической компетентности», который дает возможность
отработать самим и научить других конструктивным способам решения кон¬
фликтных ситуаций.
Для успешного овладения содержанием курса студент уже должен об¬
ладать знаниями из курсов общей конфликтологии, психологии конфликта,
философии и социологии.
Мы предлагаем читателю исходить из тех задач, которые сто-
/ ;';'явл*^сммться| ят перед ним в рамках организуемой преподавателем или са-
пособием?] мостоятельной учебной деятельности.
Только затем следует приступать к ознакомлению с основным содержа¬
нием каждой темы. Для углубления знаний необходимо обращаться к реко¬
мендуемой по теме литературе. При чтении материалов пособия и рекоменду¬
емой литературы следует делать пометки - реферировать — основные мысли,
раскрывающие ответы на вопросы для самостоятельной работы.
Психологический практикум отражает важную часть профессиональной
компетентности по технологии регулирования конфликта, поскольку раскры¬
вает и ориентирует в существенных для этой деятельности внутренних лич¬
ностных и социальных механизмах и приёмах использования этих механиз¬
мов. Что ожидать от человека в конфликте, какова роль лжи в конфликте, как
вести себя в конфликтной ситуации — всё это актуальные вопросы, требую¬
щие уяснения.
Тема 1. КОМПОНЕНТЫ КОНФЛИКТА
~ . Компоненты конфликта
IhS^hB ^ *-оетзв и структура конфликта
'ИшЛИ^"
сциональный анализ конфликта
юй ситуации
|Отиводействие; психологическое
гомологическому влиянию
1.1. Конструктивные и деструктивные функции конфликта
Под функцией конфликта мы понимаем специфику влияния
конфликта на общество и его структурные элементы — ин-
* ^•даГЧИвЗяЯ дивидов, социальные группы - и связи между ними.
Функция конфликта имеет двойственный и противоречивый характер,
что связано с отсутствием четких критериев различения конструктивных
и деструктивных конфликтов. Поэтому трудно дать объективную и однознач¬
ную оценку конфликту, а степень конструктивности конфликта может ме¬
няться по мере его развития и при переходе от одного его участника к друго¬
му. Следовательно, кроме влияния на развитие их отношений, необходимо
учитывать субъективные критерии: позиции участников, степень их удовле¬
творённости исходом и т. п. Таким образом, конфликт может быть одновре¬
менно функциональным и дисфункциональным.
[ ttpifoijtfrrirr Наука стремится описать, классифицировать и, по возмож-
L ности, объяснить каждый аспект своего предмета. Опреде-
ление функции конфликта позволяет предсказать его разви¬
тие и исход, что имеет прикладное значение для прогноза и планирования.
Функции конфликтов многочисленны и разнообразны, и каждая из них с раз¬
ных точек зрения приобретает разные свойства.
Выделяют следующие функции конфликта по содержанию:
— сигнальную;
— интегрирующе-дифференцирующую;
— информационную;
— активизирующую;
— инновационную;
— профилактическую.
Сигнальная функция конфликта выражается в том, что сам факт возник¬
новения конфликта, инцидент, выступает признаком скрытого противоречия.
Конфликт — это сигнал к изменению. Он сигнализирует о противоречиях жиз¬
ненных отношений и предоставляет возможность разрешить их до реального
столкновения, что позволяет в некоторых случаях не доводить конфликт до
эскалации и, соответственно, возникновения крайне негативных последствий.
В сообществах, где приято реагировать на подобные сигналы, обсуждать воз¬
никшие противоречия, люди склонны доверять друг другу и легко идти на
компромиссы и сотрудничество.
Сообщество, группа находится в постоянном движении и развитии.
Конфликт позволяет сторонам определять свои позиции по отношению к тем
или иным событиям, явлениям и, в конечном счёте, по отношению друг
к другу. Благодаря конфликту люди могут объединяться друг с другом или,
наоборот, отлучаться один от одного в силу различий/сходств их интересов,
целей и ценностей, которые обнажаются в конфликте. Известные суждения:
«Враг моего врага — мой друг», «Разделяй и властвуй», «Дружить легче не
с кем-то, а против кого-то» отражают сущность интегрирующе-дифферен-
цирующей функции конфликта. Примером данной функции может стать ситу¬
ация, когда один из сотрудников организации открыто выступает в защиту
своего коллеги от нападок руководителя. В результате этого с одной стороны
появляется эмоциональная связь между коллегами, а с другой — напряжён¬
ность между «невиновным» сотрудником и руководством.
Ничто настолько ярко не выражает позиции и взгляды, как конфликтная
ситуация. С этой точки зрения, конфликт даёт новую информацию об участ¬
никах не только друг для друга, но и о самих себе. Информация, раскрываю¬
щаяся в конфликте, охватывает цели, ценности, интересы и позиции сторон.
То, что ранее было скрытым, в конфликте становится явным. Однако не каж¬
дый конфликт реализует информационную функцию. Некоторые конфликты
создаются именно для того, чтобы скрыть или замаскировать реальные мотивы
сторон. Признаком такого положения вещей является высокая конфликтность,
когда любое взаимодействие осуществляется только в форме конфликта.
Конфликт является следствием столкновения взаимоисключающих ин¬
тересов, потребностей, целей, что создаёт внутреннее напряжение и вылива¬
ется в активные действия. Конфликт устройств или программ компьютера
приводит к отказам в их работе или всей системы в целом. Но живая ткань,
будучи организованной в сообщество индивидов, не просто не прекращает
своего функционирования, а становится более активной, агрессивной благо¬
даря естественным механизмам саморегуляции живых систем. Так, обостре¬
ние внутриполитической борьбы приводит в движение широкие социальные
слои, что способствует решению многих застарелых общественных и госу¬
дарственных проблем. Конфликт активизирует, создает импульс для дей¬
ствий, и в этом проявляет себя активизирующая функция конфликта.
Многие достижения, если не абсолютное их число, являются результа¬
том конкуренции, естественного стремления выиграть в борьбе. Залогом
успеха является повышение эффективности и надёжности, снижение затрат.
Это требует не только новых технологий, но и изменения состава и структуры
групп и общества в целом, развития коммуникаций и, что очень важно, уста¬
новления новых правил, норм, ценностей. Так конфликт выполняет инноваци¬
онную функцию, поэтому, как ни странно, стремясь к установлению бескон¬
фликтных отношений, мы лишаем себя возможности видеть дальше и слы¬
шать больше, мы перестаем предпринимать усилия, направленные на устра¬
нение действительно важных противоречий. При правильной регуляции кон¬
фликта создается что-то новое, а иногда даже принципиально новое. К инно¬
вациям можно отнести новый тип отношений между участниками, обновле¬
ние способов и средств производства, обновление состава группы, совершен¬
ствование технологии управления и т. д.
Как это ни парадоксально звучит, конфликт выступает средством про¬
филактики возникновения других конфликтов, более разрушительных
и масштабных. В процессе конфликта с тем или иным человеком мы узнаем,
чего стоит от него ожидать в дальнейшем, и, основываясь на этом знании, де¬
лаем вывод, во что могут вылиться конфликты с ним. Усугубляя одно, кон¬
фликт (при правильной его интерпретации) спасает другое.
Например, в политологии активно применяется понятие *канализации социаль¬
ного напряжения». Так, заявление должностного лица после теракта: «Кто-то должен
за это ответить!» - в некоторых случаях позволяет переключить внимание общества
с ошибок власти на поиск виновного.
КоншрртшвшЩ Конструктивные функции конфликта можно разделить на
общие, проявляющиеся на различных уровнях социальной
I *' системы, и личностные.
Общие конструктивные функции конфликта:
• Устранение противоречия в функционировании коллектива;
• Создание и поддержание баланса сил (в том числе власти);
• Социальный контроль за соблюдением правил, норм и ценностей;
• Создание новых социальных норм и институтов, обновление суще¬
ствующих;
• Установление неформальной иерархии в группе или обществе;
• Более глубокое познание участниками конфликта друг друга;
• Снятие синдрома покорности у подчиненных;
• Диагностика возможных оппонентов (парадокс Г. Зиммеля: «Наибо¬
лее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание
сравнительной силы обеих сторон, которое очень часто может быть получено
только в результате самого конфликта»);
• Улучшение качества деятельности;
• Повышение авторитета участника в случае его победы;
• Активизация социальной жизни;
• Обозначение нерешенных проблем;
• Актуализация гуманистических ценностей;
• Способствование сплочению группы перед внешней опасностью;
• В каждом конфликте заложен стимул для появления институтов, цель
которых — поддержание системы в устойчивом состоянии (законодательная
деятельность, принятые процедуры для решения споров, политические со¬
брания для решения споров «в войне слов», рынок для решения соперничаю¬
щих интересов посредством сделок).
Личностные конструктивные функции конфликта:
• Самопознание и коррекция самооценки;
• Ослабление психической напряженности;
• Способствование развитию личности;
• Адаптация и социализация индивидов в группе;
• Способ самоутверждения и самореализации;
• Возможность избавиться от проблем, развитие личности.
Общие деструктивные функции конфликта:
• Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в кон¬
фликте;
• Значительное ухудшение настроения участников, возможно болезни;
• Насилие и гибель людей;
• Разрушение межличностных отношений;
• Нарушение системы отношений;
• Увольнение сотрудников, ухудшение социально — психологического
климата;
• Ухудшение качества совместной деятельности, снижение дисципли¬
ны;
• Представление о побежденных группах и людях как о врагах;
• Снижение сплоченности группы.
Личностные деструктивные функции конфликта:
• Ухудшение качества индивидуальной деятельности;
• Разочарование в своих способностях, снижение самооценки;
• Способствование социальной пассивности личности;
• Потеря прежней мотивации, разрушение ценностных ориентаций и т. д.
• Разрушение целостности личности.
Конфликт может иметь явные и латентные последствия,
что позволяет также выделить явные и латентные функции
ШШШШШШШШ конфликта (см. Таблица 1).
Явные функции характеризуются тем, что его последствия совпадают
с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты. Скрытые (ла¬
тентные) — такие, благодаря которым последствия конфликта обнаруживают¬
ся лишь спустя какое-то время, и которые в определенной степени отличают¬
ся от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта.
Таблица 1
Функции и последствия конфликта
МтШШШЯ
Интеграция
сообщества
- разрядна напряженности в i
межличностных и межгрупповых .
отношениях; ,
г- согласование индивидуальных
и коллективных интересов;
образование и консолидация
формальных и неформальных групп; ;
-углубление и стабилизация общих
инт^есрв , ■ У-У-.
- ослабление организованности
и единства коллектива; -
-нарушение баланса интерефв
между личностями и группами;
-проявления недобросовестного
отношения к делу истремл ение
к личной выгоде за счет других; •
-потворства эгоизму, своеволию;
волюнтаризму
Активизация
социальных
связей
- придание взаимодействию Р
сотрудников большей динамичности -
-усиление бог^а^^_мнрс^^З>; - J
в достижении целей, Я
функционального и социально Й
■ партнё^йлва gg|K С
- несогласованность в действиях
людей, занятых совместным
делом;
- ослабление взаимной
заинтересованности в общем
успехе;
- возведение препятствий на пути
к сотрудничеству
• об очагах.... .
социальной -
напряженности
•***’ выявление нерешенных проблем
и стимулирование |K»60^;/v
• - обнаружение недостатков
в условиях и охране труда; щ щ
:$$ре^изасия^Шр^иостей, • -1
интересов и ценностей коллектива ;
- резкое выражение недовольства
действиями администрации;/
- протест против злоупотреблений
отдельных должностные яиц;
иарастагше
неудовлетворенности трудом. Ш"
Инновационный
аспект
Т'Гк|ы11щф активности и мотивации
Н:$в$вщ стимулирование роста
квалификации;:
- содействие творчеству/ новым
и оптимальным решениям
- создание дополнительных помех
трудовой и социальной
активности;
- подавление делового настроя,
энтузиазма и творческой
инициативы;
- уход от альтернативных решений :
Трансформация
отношений
- 'Создание здорового социально*
психологического климата;
- утверждение уважительного
отношения к труду и деловой ,
предприимчивости;
^повышениеуровня взаимного^
- ухудшение морально¬
психологической атмосферы;
усложнение процесса
восстановления деловых
отношений и партнерского
сотрудничества
Информация о
сообществе и его
членах
- повышение уровня
осведомлённости работников
оположениидея-* организации;
- нахождение общего языка
- усиление недружественного
поведения; уклонение от
сотрудничества;
- преграды диалогу, обмену
мнениями
Профилактика
противоборств
урегулирование разногласий^на
взаимной основе;
-ослабление конфронтации
fifсоциально-трудовых отношениях
- нагнетание напряженности
и враждебности;
. - уклонение от примирительных
. у"
1.2. Состав и структура конфликта
ДетермдоМЯ Состав и структура конфликта определяется:
ЙИж. составам 1) участниками конфликта;
^^^к.струк<урь)| 2) объектом и предметом конфликта;
3) представлением о конфликтной ситуации;
4) мотивами конфликта;
5) конфликтными действиями.
Участники Участниками конфликта являются субъекты (лица и груп-
щШ. конфликта пы), удовлетворяющие за счёт участия в конфликте свои
<, jjffj потребности и осуществляющие свои интересы и планы.
Кроме непосредственных конфликтантов — субъектов, осуществляю¬
щих борьбу за ресурсы, - к участникам конфликта можно отнести:
1) сочувствующих (субъекты, оказывающие моральную или действен¬
ную поддержку конфликтантам);
2) подстрекателей, или провокаторов (субъекты, создающие повод
для конфликта и усугубляющие его);
3) примирителей (субъекты, берущие на себя ответственность за со¬
действие в разрешении конфликта);
4) консультантов (субъекты, не принимающие непосредственного
участия в конфликте, к которым обращаются конфликтанты за помощью);
5) «невинных жертв» (субъекты, помимо своей воли ставшие участ-
никами конфликта и пострадавши ми от действий конфликтантов).
Объект конфликта — ресурс, за который идёт борьба. Без-
рЩ; конфликта объектных (на пустом месте) конфликтов не бывает. Столк-
новение между индивидами или социальными группами
происходит, если его субъекты отношений не могут «поделить» что-то между
собой. Этим «что-то», из-за чего субъекты вступают в противоборство, могут
быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность,
власть, ресурсы, статус, идея и т. д. Та ценность, по поводу которой возникает
столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом
конфликта. Иными словами, объектом конфликта можно назвать ту часть ре¬
альности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта.
Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и ложным,
иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные
блага и ресурсы, но и за утверждение [иногда призрачных] идеалов и идей.
Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся
выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ве¬
дется не на жизнь, а на смерть, даже когда отстаиваются утопические идеи.
Объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым).
Но предмет конфликта всегда проявляется отчетливо. Родители могут не по¬
нимать, из-за чего вдруг на них обиделся ребенок, но они не могут не заме¬
тить самого факта этой обиды. Да и сам человек порой не представляет отчет¬
ливо, почему вдруг ему стало «не спокойно на душе», хотя факт беспокойства
налицо.
Также как объект научного исследования (в самом широком смысле) не
существует без субъекта, самого исследователя, объект конфликта не суще¬
ствует сам по себе, безотносительно к его участникам. Для того чтобы какая-
либо вещь, свойство или отношение стали объектом конфликта, они должны
быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей ин¬
дивидов, социальных групп или общностей. Так, ресурсы сами по себе еще не
являются объектами конфликта. Таковыми они становятся, когда к ним начи¬
нают проявлять интерес. Но и в этом случае конфликт может не возникнуть.
Интерес является необходимым, но недостаточным условием конфликта. Ес¬
ли тех или иных природных ресурсов имеется в избытке, то по поводу них
конфликта не возникает. Он возникает тогда, когда объект, вовлеченный в
сферу интересов и потребностей субъектов, имеется в ограниченном количе¬
стве или качестве и не способен удовлетворить всех взаимодействующих сто¬
рон. Ресурс становится объектом конфликта только тогда, когда он является
дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует. На всех счастья
не хватает, и эта нехватка влечет за собой различные конфликты.
Выделяется такая характеристика объекта конфликта, как его недели¬
мость. Она может быть как физическим свойством объекта, так и следствием
желаний одного из оппонентов. Например, победа в «Кубке Стэнли» достает¬
ся одной группе — команде, и только она вправе претендовать на обладание
титулом (объектом конфликта). В противном случае если некий объект спора
делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, спо¬
ров не возникает, и, соответственно, нет конфликтной ситуации.
В разных ситуациях у различных субъектов конфликта по отношению
к одному и тому же объекту могут возникать разные оценки. Это расхожде¬
ние в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников
взаимодействия. Так, создатель и руководитель проекта может считать свое
детище гениальным и прикладывать все силы к его исполнению. Но его под¬
чиненным он может казаться абсолютно бездарным. И эта противоречивая
ситуация может сохраняться достаточно долго.
При анализе конфликта порой непросто выявить его подлинный объект.
В силу различных обстоятельств и мотивов люди порой склонны камуфлиро¬
вать истинный объект конфликта. Так, в устах даже самых отъявленных карь¬
еристов и эгоистов, участвующих в политической борьбе, она ведется всегда за
возможность «принести как можно больше пользы народу, обществу» и т. д.
Однако во многих случаях они кривят душой.
Даже в том случае, когда один из участников конфликта вообще не
имеет никакого отношения к его возникновению, объект конфликта суще¬
ствует, хотя он может быть и латентным. Более того, сам конфликт может вы¬
ступать не только как средство для достижения цели, но и заключать «в са¬
мом себе цепь и содержание». Впервые на это обратил внимание Г. Зим мель.
В процессе конфликта могут возникать всё новые потребности, что
приводит к расширению объекта конфликта. Возможен и обратный процесс,
когда объект конфликта ограничивается, сужается.
: Предмет Предмет конфликта определяют как конфликтный вопрос,
i конфликта зону разногласий. Предмет конфликта — те противоречия,
НВН^НВнН которые возникают между взаимодействующими сторонами
и которые последние пытаются разрешить посредством про¬
тивоборства.
Конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность
выражается в предмете. Поэтому разрешение или урегулирование конфликта
в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя не
исключено, что то и другое могут происходить одновременно. Более того, слу¬
чается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами
конфликта остается. Так, если премия, из-за которой возникло противоборство
у служащих организации, уже распределена или отменена, вместе с этим
в большинстве случаев исчезает и конфликт. Но он может быть продолжен, если
конфликтные отношения между участниками спора зашли слишком далеко.
ЩКаждый участник конфликта имеет собственное отношение
''^мифлМктной к совокупности условий, предшествующих и сопровождаю-
ситуации! щих конфликт, и/или к предмету конфликта. Это, в свою
очередь, определяет представление о конфликтной ситуа¬
ции — субъективную когнитивную карту конфликта, которая является осно¬
вой для интерпретации конфликта, планирования и осуществления действий.
Обычно представления о конфликтной ситуации у участников конфлик¬
та не совпадают. Более того, ситуация взаимодействия превращается в кон¬
фликтную в том случае, если хотя бы один из субъектов взаимодействия
представляет её как конфликтную. При этом каждый из участников конфлик¬
та обычно не знает, как представляет себе ситуацию другой.
Представление о конфликтной ситуации может быть адекватным и не¬
адекватным, т.е. более или менее соответствовать действительности. Для воз¬
никновения конфликта и его протекания адекватность представления о ситуа¬
ции конфликта не имеет значения. Несмотря на возможную адекватность
представления одного из участников о конфликте, любое представление от¬
личается той или иной степенью субъективизма.
Представление о конфликтной ситуации наиболее наглядно отражено
в теореме Томаса: «Если ситуация определяется как реальная, то она стано¬
вится реальна по своим последствиям». Если субъект полагает, что он всту-
пил в конфликт, он вовлекается в него реально.
Представление о ситуации позволяет субъекту оценить воз-
> конфликта можность удовлетворения или угрозу удовлетворению по¬
требностей и интересов. Так возникает мотив конфликта,
интенсивность которого определяется величиной потребности или угрозы.
Конфликтный субъект характеризуется высокой чувствительностью
к угрозе или возможности удовлетворить потребность; причем чувствитель¬
ность к угрозе у него носит в основном агрессивный характер. Решение всту¬
пать или не вступать в конфликт зависит также от представления об исходе
конфликта. Мотивы могут возникать осознанно и неосознанно, более того,
большинство мотивов не осознаются и представлены как эмоции.
Г_ Конфликтные Отдельные поступки, действия, объединённые общей зада-
I ‘ у чей приблизиться или овладеть объектом конфликта являют-
шШМтЯШШш. ся конфликтными действиями. Конфликтные действия и
противодействия составляют конфликтное взаимодействие.
Конфликтные действия направлены:
1) на достижение собственных целей или создание условий для этого;
2) на воспрепятствование достижению целей другой стороны (т. е.
противодействие).
Основными видами действий одной из сторон являются:
1) создание прямых или косвенных помех осуществлению планов про¬
тивоположной стороны;
2) невыполнение своих обязанностей и обязательств;
3) захват или удержание того, что, по мнению одной стороны, должно
находиться у другой стороны (это может какой-либо ресурс, необходимый
для продолжения борьбы, но не предмет конфликта);
4) причинение прямого или косвенного вреда имуществу или репута¬
ции другой стороны;
5) унижение человеческого достоинства (прямые оскорбления и оскор¬
бительные требования);
6) угрозы и принуждения, заставляющие другую сторону исполнять то,
что она не желает или не обязана;
7) физическое насилие.
Возможность осуществлять конфликтные действия и противодействия
есть функция силы, поэтому они выражают и порождают враждебность. Ис¬
полнитель действия может не осознавать враждебность своих действий по от¬
ношению к другой стороне, но всегда замечает и реагирует на враждебность
другого.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Описать конкретный конфликт и дать характеристику функций, реа¬
лизованных в этом конфликте.
2. Провести структурный анализ (предмет, объект, участники, мотивы,
действия) описанного конфликта.
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое функциональный анализ конфликта?
2. Что такое структурный анализ конфликта?
3. Какие существуют основания для классификации функций конфликта?
4. Какая существует связь между функциями конфликта и последствиями?
5. В чем заключено различие между объектом и предметом конфликта?
Рекомендуемая литература
1. Андреев В.И. Конфликтология. — М., 1995.
2. Белкин А.С. Конфликтология. — Екатеринбург, 1995.
3. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. — М., 1999.
Конфликтологическая компетенция: Влияние
и противодействие влиянию
В конфликтной ситуации субъекты конфликта воздействуют друг на
друга, стараясь изменить представление оппонента о реальном соотношении
сил, ресурсов, цены конфликта. Многие делают интуитивно, другие — созна¬
тельно. Ниже можно ознакомиться с такими способами, условиями их ис¬
пользования и примерами. В общении, содержанием которого является пси¬
хологическое влияние, выделяют двух субъектов, один из которых называется
инициатором, а другой — адресатом.
Психологическое влияние — это воздействие на психическое состоя¬
ние, чувства, мысли и поступки адресата с помощью вербальных, паралинг-
вистических и невербальных средств с предоставлением ему права и времени
отвечать на это воздействие. Психологическое влияние следует отличать от
принуждения, наказания и насилия. Верно утверждение, что психологическое
влияние заканчивается там, где угроза наказания воплощается в жизнь. Слова:
«Я тебя накажу!» — это психологическое влияние, потому что у адресата есть
выбор — делать или не делать задуманное на основе оценки возможных по¬
следствий. К тому же каждый человек встречался с ситуацией, когда ему
угрожали наказанием, гневно грозили пальцем, но из этого само наказание не
вытекало.
Психологическое влияние не ограничивается только угрозой наказания
(см. Таблица 2). Этот пример был приведён нами лишь для того, чтобы пока¬
зать значение права и времени для адресата отвечать на такое воздействие.
Право и время адресата отвечать есть необходимое условие психологического
влияния.
Истинные цели влияния:
1) Самоутверждение — подтверждение факта собственного существо¬
вания.
2) Повышение самооценки — утверждение собственной значимости.
3) Персонализация — обретение инобытия в другом человеке, удовлетво¬
рение потребности «врастать в другого», становиться частью его личности.
4) Повышение эффективности общения - экономия времени на объяс¬
нение и разъяснение.
5) Повышение цены конфликта для оппонента — расширение границ
конфликта, обострение его динамики, увеличение затрат ресурсов оппонента.
6) Формирование у адресата представления о конфликтной ситуации,
выгодного для инициатора влияния.
Критерии конструктивного психологического влияния:
1. Не разрушается личность адресата и инициатора.
2. Корректность и тактичность.
3. Удовлетворение потребностей инициатора и адресата.
Таблица 2
Классификация видов психологического влияния
Убеждену»
Сознательное
аргументирование с
целью изменить
суждение, намерение,
решение
Ясно сформулированная цель убеждения;
Пол учен ие подгверидения адресата
убеждения в желании выслушать;
Эмоциональный «штиль»;
Соблюдение этапов:
-предъявлениеаргументов;
■rf. развёртываниеаргументации;
Метод положительных ответов: «Да, *0f
- безусловно, Вы правы, что... Я бы только
добавил...». Опора на потребности
^адоесата.::) Щ*
Сатопро-
движение
Объявление целей и
предъявление
свидетельств собственной
компетентности или
квалификации, чтобы
получить высокую оцёнку
и обеспечить собственное
преимущество
Уверенность и отсутствие признаков
тревоги;
Ясность и лаконичность высказываний;
Апелляция к известным адресату фактам,
именам, событиям
Внушение
Сознательное
неаргументированное
воздействие с целью
изменить состояние,
предрасположенность,
установку
Снижение порога криттного восприятия
адресата:
-прямая или косвенная угроза,
вызывающая у адресата чувство спгргта;
г создание чувства эйфории у адресата;
г рассеяние внимания
| Заражение
\
Передача собственного
эмоционального
состояния или отношения
Экспрессивность
Переживание, а не изображение
инициатором эмоций
ГЬбуЖдение
импульса к
гМражаншб
Активизация
идентификации
Снижение порога критичного восприятия
адресата; . .
Обнаружение важныхдляадресата сходств
С инициатором;
Опора на потребности адресата
Формирование
благосклонности
Самоподача
Манипулятивный стиль общения
Просьбб'
Обращение с призывом
удовлетворить
jiqrpe6HOcp>
Личная заинтересованность адресата в
отношениях с инициатором
Принуждение
Угроза применения
санкций V
Представление адресата принуждения о
невозможности противостоять наказанию;
Реальный авторитет и власть инициатора
I Манипуляция
Скрытое побуждение
Апелляция к честолюбию и самолюбию
адресата
Противостояние психологическому влиянию — это сопротивление
воздействию на психическое состояние, чувства, мысли и поступки людей
с помощью вербальных, паралингвистических и невербальных средств.
Таблица 3
Виды противостояния влиянию
ж 4 ' Характеристик^ Условия успешфст# ^
Контраргументация
аргументированный ответ на
.попытку убеждения -s - i
Эмоциональный ШЩюЯВ Ш
Маскировка очевидного
. Цель: найти решениепроблемы,
Щ «е переубедить инициатора
Конструктивная
критика
Подкрепление фактами
обсуждаемых целей, средств
и действий - .'ЗЙЯЙ
Логика, доказательство каждого
высказывания фактом
Дмсрябуммммм
Сопротивление внушению
Максимумами концентрация на
цели, осознанность, рефлексия
\ Творчество
Создание нового образца с
ШМ1ДО:ЛреадЬлбйи»'.х<|р|
предъявляемых требований
Отсутствие критики, страха быть
непонятым, непринятым
Уклонение
Отказ'от ответа на попытку \
психологического влияния, \\
применение уловок С целью
отвлечь внимание ^ 'Шк
Опора на потребности и значимые
темы оппонента, не имеющие
отношений к существу проблемы
Психологическая
самозащита
формул и прочих средств с
целью выиграть бремя
Отработанность высказываний,
использование общих и
риторических вопросов
Игнорирование .
Непринятие зо внимание
слов, чувств и действий
йнйМ1Н!ат!
1 Выдержка, самообладание,
уд$р^ййёцелй
Конфронтация
: Открытоёпоследовательное
противостояние гюзиции и
требованиям инициатора
влияния
Готовность к эмоциональной,
вербальной и, в случае
необходимости, физической
конфронтации и агрессии
Отказ
Выражение адресатом
несогласия выполнить
просьбу
Отсутствие сомнений
и уверенность
Тема 2. ДИНАМИКА И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА
ТемаХ
Динамика и причины конфликта
Содержание
Причинывозниюндвения конфликта, классификация причин
Факторы, поддерживающие конфликт
Фазы м>»^ 4 -фр*Jg *
Причины конфликта
Динамика конфликта
Эскалация конфликта
2.1. Причины конфликта
Вамядм. и*.
причины
конфликта
Причины конфликтов необходимо знать для их устранения
и предупреждения, преодоления или конструктивного разре¬
шения конфликта. Длительное время в науке считалось воз¬
можным свести всю совокупность причин конфликтов к одной:
• Ф. Бэкон считал, что материальная причина беспорядков - бедствен¬
ное положение народа. Политическая причина конфликтов — пренебрежение
государем мнения сословий и сената, решение всех вопросов по собственно¬
му разумению и произволу. Психологические причины социальных беспо¬
рядков заключаются во влиянии различного рода информации на обществен¬
ное сознание;
• Т. Гоббс полагал, что человек по своей естественной природе является
существом эгоистическим, завистливым и ленивым. Поэтому первоначальное
состояние человеческого общества он оценивал как «войну всех против всех».
Причина конфликтов заложена в природе человека;
• Ж.-Ж. Руссо в качестве источников конфликтов в обществе видел не¬
достатки в его организации, заблуждения и предрассудки людей и прежде
всего их приверженность частной собственности;
• Т. Гоббс, Ф. Ницше и 3. Фрейд утверждали изначальную иррацио¬
нальность природы человека, для которого насилие и агрессия являются не
патологичными, а природными и естественными состояниями. Именно по¬
этому, стремясь к вечному миру, человечество неизбежно возвращается
к войне;
• Т. Мальтус в- качестве основной причины конфликтов рассматривал
перенаселенность планеты. Он сформулировал «естественный закон», соглас¬
но которому численность населения растет в геометрической прогрессии,
а средства существования — в арифметической. Тем самым причины бед¬
ственного положения народа он обнаруживал в «легкомысленной привычке»
населения «неразумно» размножаться;
•Г. Зиммель все относил на счет конфликтной (эгоистической) природы
человека;
•Ч. Дарвин рассматривал борьбу за выживание в качестве причины
конфликтов;
•Р. Дарендорф видел причину конфликта в отношениях господства
и подчинения;
•М. Вебер, рассматривая общество как совокупность различающихся
своим статусом групп, в качестве причины конфликтов усматривал расхож¬
дение их интересов;
•JI. Козер считал универсальным источником конфликтов борьбу за ре¬
сурсы;
•К. Маркс считал, что такой причиной является частная собственность
и порождаемые ею отношения социального неравенства.
Попытки анализа причин конфликтов привели к необходи¬
мости создания их классификации. В конфликтологии выде¬
ляют несколько групп причин конфликтов, каждая из кото¬
рых (кроме личностных) включает в себя несколько видов причин (см. Таб¬
лица 4).
Приведённая классификация позволяет чётко определить предмет
и объект конфликта, а также наметить пути его разрешения. Дело в том, что
конфликт имеет тенденцию к расширению объекта, т.е. в конфликт вовлека¬
ются всё новые ресурсы. Расширение объекта конфликта особым образом от¬
ражается в сознании его участников, что сопряжено с вовлечением новых мо¬
тивов, интересов, потребностей и искажением преставлений участников
о предмете конфликта. Необходимость контроля всё большего объёма ресур¬
сов (объекта конфликта) приводит к росту цены конфликта, т.е. к новым за¬
тратам (материальным, временным, психологическим, прямым и косвенным
потерям). Причина конфликта указывает на его объект, что упрощает проце¬
дуру его разрешения и уменьшает цену выхода из конфликта.
По мнению А. Рапопорта, нельзя все конфликты подвести под единую
универсальную схему. Так, выделяются:
1) конфликты-схватки, когда противников разделяют непримиримые
противоречия, и они рассчитывают только на победу;
2) конфликты-дебаты, где возможен спор, возможны маневры, но
в принципе обе стороны могут рассчитывать на компромисс;
3) конфликты-игры, где стороны действуют в рамках одних и тех же
правил, поэтому они никогда не завершаются.
В каждом типе конфликта динамика приобретает своеобразные черты,
и порой каждый этап, фаза, компонент процесса то предстаёт в яркой, почти
непосредственно воспринимаемой форме, то скрывается даже от пристально¬
го анализа.
Классификация
| конфликта
Таблица 4
Основные причины конфликтов
Объективные
Социально-
экономические
Политические
Идеологические
Психологические
Структурно-
организационные
Функционально-
организационные
Личностно-
функциональные .
Ситуативно¬
управленческие
Столкновение
интересов
неравенство социальных субъектов (имущественное,
экономическое, политическое, национальное, религиозное,
статусное, бытовое, образовательное и пр.);
недостаток и несправедливое распределение значимых для
нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных
благ;
образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и
радикальными, масштабными, быстрыми переменами
слабая разработанность и неиспользование нормативных процедур
разрешения социальных противоречий
дезорганизация общества из-за выхода производственных,
социальных, экономических, политических, идеологических и
прочих процессов за пределы существующих в обществе норм
(безработица, инфляция, криминализация, нищета, война,
природные и техногенные катастрофы и катаклизмы)
традиционные стереотипы конфликтного разрешения социальных
противоречий
Организационно-управленческие
ошибки в проектировании структуры, ее изменения
несоответствие необходимой деятельности;
в технической структуре неодинаковая оснащенноаъ ^^мих
мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре
~ несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и
ответственности, распределение власти в целом
неоптимальные функциональные связи со внешней средой, между
структурными подразделениями организации, взаимозависимость
задач, неправильное распределение ответственности,
ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными
работниками, неудовлетворительные коммуникации - отсутствие,
искаженность или противоречивость информации, слабость
контактов руководства и рядовых сотрудников
неполное соответствие работника занимаемой должности rid
моральным, профессиональным и др. 1<ачеЗД$м( противоречивость
Дейжностных инструкций, различие формальных требований
- к работнику, противоречивость требований профессиональных
и личных -'/ч—- '
ошибки в принятии и исполнении управленческого решения
Социсмьно-психологичеаше
стремление больше брать, чем отдавать;
стремление к власти
J Столкновение у
I ценностей
ШтШжй
к ш щ
Информационны
Дисбаланс ролей
Выбор разных
способов оценки
результатов
деятельности
Яаз^по|Щк
оценке одних и
тех же событий -
Личностные
ме^ свободой и равенством, справедливостью и неравенством,
-1 коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией (вражда
к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и $ Шр -
авторитарностью, стремление к общественной собственности
и ориентации на частную собственность _ |
потери и искажение информации в процессе межличностной
и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса,
времени для общения, внимания или понимания, невозможность
высказать понимание из-за бессознательных причин)
УШШШШ 5
психологическая ,1М§
Стороны по-разному могут оценивать результаты совместных
действий и иных взаимоотношений. Понятно, что разница критериев
приводит к различиям и, возможно, противоречиям. Но это более
или менее очевидно. Кроме того, существует 5 способов оценки,
которые, даже при содержательном сходстве критериев, порождают
различия:
1) сравнение с идеальным положением дел,
2) требование к данной деятельности по нормативам,
3) степень достижения цели деятельности,
4) сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при
выполнении той же деятельности,
5) сравнение с положением дел в начале деятельности;
при этом оценивая других людей, мы используем способы 1-4,
оценивая же себя - 4 и 5
внутригрупповой соревнование й конкуренция,
ограниченная способность к децентрации (изменению собственной
результате сопоставления с позицией других людей)
Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (одно
и то же возможное поведение оценивается по-разному - как
желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое - нет
единого критерия оценки поведения; к разным людям разный
подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти,
эгоизма, настроения);
низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии,
неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера
(чрезмерная выраженность отдельных черт характера)
2.2. Процесс развития конфликта
Динамические характеристики — это совокупность изме¬
нений, происходящих в конфликте, все особенности разви¬
тия данного процесса. Процесс развития конфликта
включает несколько этапов, закономерно сменяющих друг друга. Этапы кон¬
фликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие кон¬
фликта от его возникновения до разрешения.
конфликта
По Б.Л. Еремину, фазами конфликта являются:
• конфронтационная (военная) — стороны стремятся
обеспечить свой интерес за счет устранения чужого;
• компромиссная (политическая) — стороны стремятся
по возможности достичь своего интереса через переговоры, в ходе которых
производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий
компромиссный;
• коммуникативная (управленческая) — стороны стремятся достичь со¬
гласия в том, что суверенитетом обладает не только каждый субъект кон¬
фликта, но и его интерес, и ликвидируют лишь незаконные с точки зрения
сообщества различия в процессе движения к взаимодополнению интересов.
В этой типологии, кризис (псевдофаза) — такое взаимодействие субъек¬
тов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе
(фазовая стагнация, зацикленность на одной фазе, возврат к предыдущей).
В результате кризиса возникает напряженность, снять которую может про¬
должение развития конфликта.
Традиционно выделяют следующие этапы развития кон¬
фликта:
1) предконфликтная ситуация;
2) инцидент;
3) эскалация;
4) кульминация;
5) завершение;
6) постконфликтная ситуация.
Предконфликтная ситуация характеризуется наличием так называемо¬
го латентного конфликта, который заключается в том, что у одного или не¬
скольких субъектов - потенциальных конфликтантов — накапливается неудо¬
влетворённость, которая приводит к росту напряжённости. Внешнее проявле¬
ние латентного конфликта незначительно, и касается, как правило, недопони¬
мания, желания прекратить взаимодействие.
Инцидент — активные, внешне наблюдаемые действия, направленные на
овладение предметом конфликта. В инциденте обнаруживается предел тер¬
пимости напряжения (энергетический барьер) — уровень внутреннего напря¬
жения, преодоление которого приводит к эскалации.
Эскалация - нарастание энергетики конфликта, в зависимости от усло¬
вий может происходить по-разному: волнообразно, вяло, круто. Конфликтан-
ты обмениваются нарастающим числом требований, которые становятся всё
более жёсткими и эмоциональными.
Деэскалация — снижение напряженности, затухание конфликта и пере¬
ход к мирному процессу. Деэскалация приводит к завершению конфликтных
действий и противодействий. Но после завершения он может начаться заново,
если не удовлетворены потребности конфликтантов.
Кульминация — высшая точка эскалации конфликта. Кульминация вы¬
ражается одним или несколькими конфликтными эпизодами такой интенсив¬
ности и напряжённости, что сторонам становится ясно, что продолжать его не
Этапы.
"'нт^цкпМ
следует. Именно с этого момента участники принимают меры к разрешению
конфликта, однако конфликт может бьггь разрешён ещё до наступления куль¬
минации. При затягивании конфликт может угаснуть сам по себе или потре¬
бует мобилизации больших ресурсов для его устранения. В некоторых вари¬
антах описания развития конфликта этап кульминации отсутствует, так как по
умолчанию предполагается, что он является частью (или синонимом) этапа
эскалации.
Завершение — определение цены конфликта и цены выхода из конфлик¬
та. Цена конфликта — это сумма усилий и энергии, затраченных на конфликт.
Цена конфликта - это энергия, действия, которые связаны с ухудшением си¬
туации. Цена выхода из конфликта — разница утрат и приобретений. Утрата
связана с поражением в конфликте, приобретение - с освобождением энергии
в результате отказа от борьбы. Если утрата больше приобретения, то целесо¬
образно сравнивать цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если при¬
обретение больше утраты, то есть смысл продолжать конфликт. Если цена
конфликта больше цены выхода, то дешевле прекратить конфликт.
Пост конфликтная ситуация — стадия последствий конфликта, которые
могут иметь положительное или отрицательное значение.
о частичная нормализация отношений характеризуется наличием нега¬
тивных эмоций, не дающих возможности спокойно реагировать на действия
противной стороны. Для этой фазы характерны переживания, осмысление
своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения
к партнеру, обострение чувства вины по отношению к нему;
о полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами
важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.
На этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов
достигнутых или утраченных ценностей, отношений, ресурсов. Но при любом
раскладе оконченный конфликт влияет как на конфликтантов, так и на соци¬
альную среду, в которой протекал конфликт. Последствия конфликта важны
для всех.
Принятия решения о вмешательстве в конфликт основано на
вероятность положительного исхода (см. Таблица 5), а также
то, что участие посредника повышает вероятность положи¬
тельного решения.
в конфликт
Таблица 5
Вероятность разрешения конфликта на разных стадиях
НафМывм стадия
Стадия подъема
Пиккомфликта
Стадия спада
^Я
|
_____ 26% ~
20%
Мы видим, что на начальной стадии, когда возникает инцидент, кон¬
фликт часто прекращается сам собой. Однако это ничего не говорит о разре¬
шении противоречия. Очевидно, что участие третьей стороны практически
гарантирует разрешение конфликта на этой стадии, если его участники вни¬
мательны и обеспокоены инцидентом.
Пик конфликта оказывается самым неблагоприятным периодом для
вмешательства. В этом случае почти неизбежно перекладывание ответствен¬
ности за неудачу на посредника. Но с другой стороны, это может быть весьма
полезно для развития отношений участников конфликта, поскольку снижает¬
ся давление взаимной неприязни между ними, происходит эмоциональное
разряжение.
В заключение скажем об ограниченности, которую имеет
динамическая модель описания конфликта. Наиболее важная
проблема фазовых теорий конфликта заключается в том, что
они могут выглядеть слишком простыми, фазовый анализ
может преувеличивать роль логической последовательности, пошаговой по¬
следовательности в развитии конфликта.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Дайте характеристику реальному конфликту, исходя из динамики его
развития.
2. Опишите свой опыт вмешательства в конфликт на разных его этапах.
К каким результатам это привело?
3. В форме эссе ответьте на вопрос: «Почему тоталитарные государства
стремятся создать среди граждан образ внешнего врага?»
4. Сформулируйте собственное определение причины конфликта.
5. Подготовьте доклад о мифологических основах конфликтах (например,
между древнеегипетскими, античными богами или между богами и людьми).
Вопросы для самоконтроля
1 .Что такое деэскалация?
2. Какие существуют основания для взаимосвязи вероятности положи¬
тельного исхода конфликта и его фазы?
3. Может ли конфликт разрешиться, не пройдя все выделенные этапы?
Приведите пример.
4. Идея какого автора о причинах конфликта лежит в основе теории
«золотого миллиарда»?
5. Почему в СССР пропагандировалась идея о том, что советское обще¬
ство бесконфликтно? Было ли оно таковым?
6. Что общего между взглядами разных авторов на причины конфликта?
7. Как Вы понимаете формулу: «Конфликт = конфликтная ситуация -
инцидент»?
8. «Холодная война» — это конфликт или конфликтная ситуация?
Рекомендуемая литература
1. Анцупов А.Я., Шипипов А.И. Конфликтология. — М., 1999.
2. Гришина Н.А. Психология конфликта. — СПб., 2000.
3.Дмитриев А. В. Конфликтология. — М., 2000.
Ограничение
4.Колесова Е. Причины современных межэтнических и межконфессио-
нальных конфликтов. — М., 1996.
5.Теоретические проблемы социально-трудовых конфликтов (обсужде¬
ние за «круглым столом») // Социологические исследования, 1991, № 12. —
С. 39-47.
6.Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. — М., 1998.
Конфликтологическая компетенция: Приёмы поведения
в конфликтной ситуации
1. Способы защиты, применяемые целенаправленно и осознанно
Амортизация. Этот приём берет свое начало из транзактного анализа,
подробное изложение которого можно найти в книге Э. Берна «Игры, в кото¬
рые играют люди». Инициатор конфликта обычно даёт ответ посредством
т. н. «пересекающейся транзакции», которой считается любая транзакция,
осуществляющаяся не по открытому инициатором взаимодействия каналу.
Например, Родитель обвиняет в чем-либо Ребенка, который не спорит
и не доказывает правоту, а мягко и несколько виновато соглашается:
— Да, я плохой. Да, я опоздал на 3 часа. Может действительно у меня
с головой не в порядке?! — и т. д.
Применение амортизации обосно¬
вано в конфликтах с людьми, от которых
вы несколько зависите и/ипи с которыми
хотите сохранить хорошие отношения.
Секрет бесконфликтного общения - уло¬
вить, от какой части личности другого
человека, и к какой части вашей лично¬
сти: Родитель, Взрослый, Ребёнок —
направлена транзакция, и ответить «до¬
полнительной» (см. Рис. 1). Если же транзакции пересекающиеся, то возника¬
ет конфликт.
Гротескное усиление. В ответ на обидные слова агрессора вы усилива¬
ете их «обидность». Агрессор: «Ты нехороший, бессердечный человек!» — от¬
вет: «Да я вообще мерзкий, отвратительный тип, люди от меня на улице ша¬
рахаются». Применение гротескного усиления обосновано в конфликтах
с людьми, от которых Вы не зависите. Данный прием надо использовать
с осторожностью, так как в иной ситуации он может не ослабить конфликтное
взаимодействие, а, наоборот, привести к его усилению.
Защита в третьем лице. В ответ на слова агрессора Вы обращаетесь
к одушевленному или неодушевленному помощнику: «Мой дорогой друг, Вы
посмотрите только, как несчастен это вопящий, всклокоченный человек. У него
от крика так смешно слюни изо рта вылетают!». Здесь акцент ставится на юмо¬
ре. Данный метод, как и предыдущий, следует рассматривать как провокатив-
ный. Кроме того, его тоже следует использовать осторожно, так как в некоторых
ситуациях его использование может еще больше разозлить собеседника.
Рис. 1. Дополнительные (а) и пересека¬
ющиеся (б) транзакции.
Перенос центра проблемы на нападающего. На вербальную агрессию
можно ответить: «Я смотрю на тебя, как ты это говоришь, как слова подбира¬
ешь и убеждаюсь, что у тебя с этим точно проблема, серьезные сложности: ты
поработай над этим». Агрессор после этого начинает рефлексировать, пере¬
ключается на себя. Применение переноса центра проблемы может использо¬
ваться в конфликтах с разными людьми с последующим вашим исчезновени¬
ем (пока он задумался). Главное, чтобы приведенные слова звучали искренне,
без всякой насмешки и сарказма.
Визуализация негативного образа нападающего. Задача - предста¬
вить агрессора в «клоунском наряде», голым, уменьшенным в размерах и т. д.
Вы заметите, что его обидные слова не такие уж и обидные, и вообще он
вдруг вызывает жалость, сочувствие, желание помочь ему в его несчастье,
либо вы неожиданно для себя и для него начинаете улыбаться. По крайней
мере, голый карлик, наряженный в клоунский колпак, не сможет так сильно
подействовать на вас, как большой и грозный начальник. Применение транс¬
формирования обосновано в случаях, когда Вам остается только молчать.
Выражение «сочувствия». Если вы стали объектом чьих-то абсолютно
беспочвенных, злобных нападок (например, орет кондуктор в трамвае или вас
пытаются втянуть в автобусную склоку, «навешивая ярлыки») и при этом вы
знаете себе цену, то общепринятые действия (спор, ответное «навешивание
ярлыков») обесценят вас в глазах окружающих. Такие ситуации вообще счи¬
таются индикатором внутренней самооценки. Высокая самооценка сочетается
с сочувственным, сопереживающим поведением. У людей не все ладится
в семейной жизни, проблемы на работе и прочее. Поэтому ничего не говори¬
те, сочувствуйте...
2. Способы нападения
Комментирование. Похоже на «защиту в третьем лице» (см. выше).
Произносятся реплики (как бы для себя, но окружающие их тоже слышат),
касательно мотивов собеседника, его личности и т.п.
Трехходовка. Нападение в три этапа:
1. Безоценочное описание происходящего: «Я сегодня работал 8 часов,
пришел домой, уже вечер, на кухне немытые тарелки, стол не вытерт...».
2. Описание возникших эмоций: «...это вызывает во мне обиду, я чув¬
ствую себя дискомфортно...».
3. Желаемое: «..л хочу, чтобы ты убрал мусор или сделал то-то и то-то».
Сравнение в свою пользу. Значимые для собеседника переживания
вами обесцениваются. Например, далекий знакомый долго рассказывает, как
его любимая теща долго и тяжело болеет, а он героически ищет ей лекарства
по всему городу: «Ну, все болели и ничего, живем». Главное, чтобы этот ме¬
тод использовался в разумном пределе, чтобы вас не обвинили в цинизме и
малодушии.
3. Некоторые варианты защиты-нападения
Интерпретация, или отсылка к намерению оппонента. Объяснение
мотивов поведения человеку, реализующему это поведение. Такое обращение
«задевает» собеседника, так как зачастую ваше объяснение не имеет ничего
общего с истинными причинами. После того, как ваш собеседник «взорвет¬
ся», попробуйте применить перенос центра проблемы на нападающего (см.
выше). Высказываться, в том числе, может настоящее намерение человека,
которое он мог не осознавать, или намерение, которое близко к действитель¬
ному, но таковым не является. Например, такие диалоги: «меня никто не лю¬
бит», — «ты говоришь это для того, чтобы тебя пожалели?»; «сегодня в вашем
магазине отсутствовали продавцы», - «спасибо, что волнуетесь за дисципли¬
ну в нашем магазине»; «вы плохой администратор», - «замечательно, что та¬
кой наблюдательный человек, как вы, беспокоится о моем профессионализ¬
ме». Способ помогает в общении с людьми, страшащимися брать на себя от¬
ветственность. Если кто-то пытается запугать и т.п., дождавшись паузы, пере¬
спросите: «Я правильно понял, что ты пытаешься запугать на меня?». Если
противник ответил утвердительно, то можно продолжить свою линию (сочув¬
ственно): <<По-другому не получается, да?». То есть, вы не повторяете слова
вашего собеседника, а вербализуете именно его намерение
Демонстративная агрессивность. Совершив проступок, можно вести
себя нарочито грубо, придираться к мелочам, «отвлекать внимание». Чаще
всего объект «ведется».
4. Грубая психологическая защита
Шантаж. При уязвимости своей позиции можно попробовать запугать
человека.
Опустошение буфера памяти. Запоминание информации человеком
проходит в несколько этапов и при огромной долговременной памяти буфер
оперативной памяти невелик. Для предотвращения запоминания можно пере¬
полнить его, и тогда информация будет утеряна навсегда. Типичный пример:
ваша девушка только что сказала свой домашний телефон парню, который, по
вашему мнению, знать его не должен. Нужно тут же переполнить его опера¬
тивную память более значимой для него информацией: сразу обратите внима¬
ние на какую-нибудь деталь: «У тебя ширинка расстегнута!». Если это жен¬
щина, скажите, что у нее или помада размазана или на одежде жирное пятно.
«Если бы у меня была такая челюсть». Упоминание о недостатках
лица (не всегда реальных) для женщины является психологической травмой.
Пример. Некто (в советские времена), дождался своей очереди к скандальной
продавщице и задумчиво произнес: «Да-а-а, если бы у меня был такой подбо¬
родок, я бы тоже так себя вел». После этого, ничего не купив, вышел из мага¬
зина. Дома женщина долго изучала свое отражение в зеркале, после чего
«осознала», какая у нее уродливая (большая или маленькая, или кривая — она
сама определила это для себя) нижняя челюсть.
«Мне в 112 кабинет». Чтобы без пропуска пройти мимо вахтера, еще
только пытающегося вас остановить, опередите его, сказав: «Мне в 112 каби¬
нет». Пускай думает, а вы времени не теряйте.
Парадоксальная логика. Предполагается, что объект агрессии, приме¬
ряя данный метод, специально оправдывается, а затем использует фразу с па-
радоксальной логикой (в которой грамматически все правильно, но части
между собой логически не связаны), например: «Вообще-то я аккуратный во¬
дитель, потому что я — врач».
Поломка программы действий (разрыв шаблона). Непредсказуемое
поведение, выходящее за рамки ожидаемого от вас, сильно обескураживает
человека и предоставляет вам тайм-аут. На возмущение можно отреагировать
каким-то непривычным образом, после чего возмущение сменится удивлени¬
ем или трансовым зависанием.
Уход. Иногда в процессе спора или конфликта, когда две стороны уже
зашли в тупик и конструктивная нить разговора утрачена, можно применить
один из способов завершения бесплодного разговора. Дождитесь, пока оппо¬
нент не произнесет что-нибудь, типа: «Да я хороший, я сделал для тебя то-то
и то-то...» и озадачьте его: «Вообще-то наш разговор касался такой-то темы
и даже странно, что ты говоришь об этом...» Теперь можно спокойно уходить.
5. Практическое нейролингвистическое программирование
Метод «трех «Да». Это НЛП-способ убеждения собеседника. НЛП поз¬
воляет сохранять полноценный контакт, без погружения «клиента» в гипноз.
Беседа строится так, что «клиент» не замечает воздействия.
Техника «трех «Да» (есть еще «семь Да», «девять Да», но они неприме¬
нимы в привычном разговоре) заключается в следующем.
Продумайте про себя три (или более) неоспоримых свойства (или каче¬
ства, или события) вашего случая и постройте из них связное предложение.
Затем добавьте то спорное утверждение, которое необходимо «протолкнуть».
При «проговаривании» происходит следующее: собеседник слышит ваше
первое утверждение и про себя говорит «Да» (поэтому нужна неоспоримость —
лучше всего для этого подходят реальные факты: небо синее, деньги бумаж¬
ные, забор деревянный и т.п.), то же происходит со вторым (хотите — добавьте
третье и четвертое и пятое - только чтобы собеседник не заскучал от моноло¬
га). Теперь, когда вы произносите спорное утверждение с вопросительной ин¬
тонацией, то ответ «Да» можно услышать чаще, чем «Нет». Главное, чтобы
эти факты, на которые невозможно ответить отрицательно (поскольку они
факты), имели положительный для собеседника смысл в эмоциональном ас¬
пекте. Например, «каждый хочет заработать денег, это иногда зависит от дру¬
гих людей, и поэтому вам необходимо изучать практическую психологию».
Метод трех «Нет» - это худший вариант достижения согласия. В кон¬
тексте согласия этот метод — суть антипроявление метода «трех «Да».
Метод «Да, и в то же время...». Союз «но» несет в себе отрицание.
Наверняка вам не раз приходилось выслушивать: <<Да, это замечательная
вещь, такая полезная в деле, необходимая, но... зайдите завтра». Поскольку
«но» связано с отрицанием, подсознательно человек, которому адресуют
предложение с этим союзом, понимает, что в чем-то с ним согласны, а в чем-
то и критикуют. Например, «в целом ты прав, но в мелочах пока не очень раз¬
бираешься». Чтобы убрать это подсознательное восприятие критики, это по¬
зиционное противопоставление, в большинстве случаев используют метод
«Да, и...» или метод «Да, и в то же время...». Например, «я с тобой согласен,
и в то же время пункт 2 требует корректировки». Грубо говоря, смысл метода
заключен в следующем: согласиться со словами собеседника (или, как мини¬
мум, показать ему, что вы его услышали и поняли), после чего высказать свое
мнение, не используя противопоставлений.
Выпадающая «не». Психологи установили интересное свойство памя¬
ти в отношении всяческих запретов. Оказалось, что человек хочет их нару¬
шать и нарушает весьма успешно, еще со времен Адама и Евы.
В случае, когда какая-то просьба содержит «не», то эта самая «не» за¬
бывается и выполняется остальная часть пожелания. Скорее всего, пожелание
«не забудь поливать цветы каждое утро», преобразуется в совершенно обрат¬
ное (можете проверить сами - уберите «не»).
Если хотите, чтобы ваши просьбы исполнялись, формируйте их без
«не» - «каждое утро поливай цветы!». В других случаях можно «подстав¬
лять» человека такими просьбами, а потом долго ему об этом напоминать...
Мама кричит ребенку: «Вася, не упади», и Вася падает.
Метод «Стоп-стоп» и прием против него. Если вы хотите сбить
с мысли собеседника, то сделать это очень просто: скажите «Стоп, стоп!»
и сделав вид, что не поняли, переспросите его (можно просто повторить его
последнее предложение с вопросительной ситуацией). Это здорово сбивает
с мысли, ломает «программу».
Если же вы о чем-то увлеченно говорите и вдруг слышите «Подожди,
подожди!», то знайте, что против вас используют этот прием. Контрприем со¬
провождается заявлением (с элементом возмущения): «Что подожди!?» (это
«ломает программу» оппонента).
Способ «выбора поведения». Этот способ описан Ричардом Бахом в
его книге «Мессия поневоле»: «...только подобия притягиваются. Поступая
так, как свойственно вам и вашей личности, постоянно спрашивая себя —
именно так я хочу поступить? — и, продолжая только после утвердительно¬
го ответа, вы заметите, что те люди, которые эти поступки воспринимают
глупыми и пустыми, постепенно отталкиваются и уходят, те же, что видят в
них глубину, смысл и родство, притягиваются к вам и формируют ваше
окружение...»
Способ «привлечения». Это больше житейский способ сделать себя
привлекательным в глазах собеседника. Собеседнику всегда нравится, когда
интересуются его идеями, точками зрения на какие-то события, планами на
будущее и т.п. В разговоре старайтесь больше говорить о собеседнике, и ваш
статус резко возрастет. Постарайтесь не переборщить и не дойти до подха¬
лимства — вы ведь тоже личность. А с личностью всегда общаться приятно.
Собеседнику нравится, если: прощают, когда он не совсем прав; его уважают;
понимают, что он не всегда должен быть в наилучшей форме (ну пьян немно¬
го, не постоянно же так); ценят его мнение; ему доверяют (что он говорит
правду); он чувствует, что с ним приятно; от него не требуют одевать маску
и вести себя формально; его выслушивают; с ним советуются по существен¬
ным вопросам; вам важно, что с ним происходит.
«Всё есть выбор». В случае, когда на вас пытаются давить тем, что ва¬
ше действие или бездействие приносит боль, разочарование или другие не¬
приятности, помните о том, что человек самостоятельно в процессе своего
становления выбирает, что ему нравится, а что нет, где испытывать радость,
а где мучится от боли. Как говорится, не нас обижают, а мы обижаемся.
Апелляция к честности. Выражается в таких конструкциях, как «буду
с вами предельно откровенным».
Апелляция к известности. Метод, при котором прибегают к таким вы¬
ражениям, как «вы же знаете, что...», «как известно,...». Данные лингвисти¬
ческие конструкции как бы легитимируют высказываемый довод, отсылая
к мнимой известности.
Апелляция к общности. Примеры:
«Мы же разумные люди, а все разумные люди согласятся, что...»,
«вы понимаете, что людям свойственно ошибаться, и каждый из нас де¬
лал ошибки. Каждый может вспомнить собственные ошибки, а это помогает
сблизиться даже тем, кто стоит на противоположных позициях».
Выбор без выбора. Предоставляется выбор из определенного количе¬
ства вариантов, каждый из которых вам выгоден. «Ты помоешь посуду через
полчаса или сейчас?».
Переопределение. Фраза оппонента возвращается ему в ином виде. На
фразу «большие деньги — результат преступления», дается ответ «ты хочешь
сказать, что любого обеспеченного человека нужно посадить в тюрьму?».
Разделение. Высказанное убеждение (обычно это ограничивающее
убеждение) собеседника делится на части. «Я не могу сдать экзамен», - «ты
не можешь найти время на подготовку или у тебя нет учебника или...?». Или
на «у меня ничего не получится» отвечают «ты не знаешь, с чего начать или
что делать дальше?». Или на «меня не любят» отвечают «тебе не дарят цветы,
на тебя не заглядываются на улице или...?».
Объединение. В отличие от предыдущего метода, ограничивающее
убеждение не разделяется, а обобщается. «Я не могу выучить английский», —
«ты вообще к языкам не способен?». «У меня не получится с первого раза», —
«у тебя всегда не получается сразу?». «Меня не любят», — «тебя вообще вся
вселенная ненавидит?».
Последствие. Вербализируется последствие, к которому может приве¬
сти убеждение собеседника. «Я априори ленив», - «если так думать, то скоро
и в туалет лень ходить будет». «У меня ничего не получается с первого раза», —
«если так думать, то и со второго раза перестанет получаться». «Ты опоздал», -
«если ты всегда будешь указывать на мои опоздания, нашим отношениям
придет конец». «Я всегда под контролем», — «это хорошее убеждение, чтобы
никогда не давать себе возможности расслабиться».
Другой результат. В своем поведении, которое не нравится оппоненту,
выискивается положительное ядро. «Ты опоздал», — «но ведь я пришел». «У меня
так плохо получается с первого раза», — «зато получается немного, а значит, ре¬
зультат есть». «Меня никто не любит», — «зато тебе никто не надоедает своей лю¬
бовью». «Деньги тебя испортили», — «и дали мне хоть как-то измениться».
Аналогия. На фразу оппонента отвечают подходящей метафорой.
«Деньги далеки от духовности», — «ты мне напоминаешь отшельника».
Изменение размеров фрейма. Делается отсылка к более широкому
контексту, в котором высказываемое оппонентом убеждение теряет смысл.
«Деньги тебя испортили», — «значит, когда-то я был нормальным, а через пару
лет из-за наличия денег вообще на человека похожим не буду?» или «если бы
ты жил на Багамах, то так не думал».
Модель мира. Делается отсылка к представителям иной культуры или
некоей мифической ситуации. «Пить вредно», — «немцы бы с тобой не согла¬
сились». «Это дорого», — «сказала цена, глядя на товар».
Стратегия реальности. Убеждение оппонента проверяется логически.
«Пить вредно», — «как ты понимаешь, что пить вредно?».
Применение к себе. Обвинение со стороны оппонента оборачивается
к нему же. «Меня никто не любит», — «а ты сам любишь всех?». «Мир злой», —
«а ты добрый?». «Друзья меня не ценят», «а ты сам насколько высокого мне¬
ния о них?». «Если я буду полагаться на других, меня подведут», — «насколь¬
ко ты подводишь себя тем, что ни на кого не полагаешься?». «Я себя ненави¬
жу», - «за ненависть к себе?». «Я слабый», — «насколько это утверждение
слабое и не выдерживающее критики?». «У меня ничего не получится
с первого раза», — «у тебя в любом случае не получится ничего не получить
с первого раза». «Мне не хватает друзей», — «а им тебя хватает?».
Противоположный пример. На убеждение оппонента высказывается
контрпример, содержащий похожую ситуацию и противоположный резуль¬
тат. «Я не готовился и теперь завалю экзамен», «я один раз не подготовился
и сдал на отлично».
ТемаЗ. УРОВЕНЬ КОНФЛИКТА
Тема 3 Уровень конфликта
Содержание
ж
Определение типа и уровня конфликта
Методы анализа уровня конфликта
Анализ причин и степени массовости конфликта
Основные понятия
Внутриличностный конфликт
Межличностный конфликт
Организационный конфликт
3.1. Внутриличностные конфликты
3.1.1 .Характеристика внутриличностных конфликтов
Внутриличностный конфликт — это
борьба различных мотиваций в психике
одного субъекта. Человек не просто обла¬
дает психикой; в системе деятельности и социальных отно¬
шений человек представляет собой личность. Внутрилич¬
ностный конфликт предполагает взаимодействие двух и бо¬
лее сторон. У личности могут быть взаимоисключающие
потребности, цели, ценности и интересы. Все они социально
обусловлены, даже если носят чисто биологический харак¬
тер, так как их удовлетворение связано с целой системой
определенных социальных отношений. Поэтому и внутри¬
личностный конфликт является социальным конфликтом.
Человеку постоянно приходится делать выбор в пользу того или иного
варианта, отвергая другие. Например, любовь или богатство, семья или рабо¬
та, личная жизнь или карьера и т. д. Для удовлетворения своих потребностей
требуется преодолевать сомнения своего «Я» и внешнее сопротивление сре¬
ды. И если по тем или иным причинам цель недоступна, то человек попадает
в ситуацию фрустрации (психического расстройства, переживания неудачи)
и конфликта.
Исследователи выделяют психологический конфликт, когда преграда
для тех или иных действий кроется в нас самих. Это проблемы выбора из
двух различных стремлений:
* конфликт потребностей (самому хочется съесть и угостить надо);
■ конфликт между социальной нормой и потребностью (любовь и норма);
* конфликт социальных норм (дуэль и церковь);
* конфликт ценностей (семья и карьера);
* конфликт между ценностью и нормой (любовь к ребенку и родитель¬
ская обязанность);
* конфликт между ценностью и потребностью (сохранить коллекцию
предметов искусства, но испытывать нужду, или продать её).
- I
устойчивая система f i
[социально-значимых
черт,обусловленная
включённостью <
iиндивида в
общественные ||К I
отношения, культуру,
5*Л." . I
, социальнощШШш
деятельностно *
[офб^асгтф.' * ‘
Сущность
внутриличностного
щ ^ конфликта
Одним из видов внутриличностного конфликта является неосознанный
внутренний конфликт. Согласно психоаналитической концепции, в основе
его лежат неразрешенные в прошлом конфликтные ситуации, о которых мы
забыли, т.е. которые были вытеснены в подсознание. На подсознательном
уровне мы несем груз неразрешенных в прошлом проблем и непроизвольно
воспроизводим старые конфликтные ситуации, как бы пытаясь решить их
вновь. Поводом для возобновления неосознанного внутреннего конфликта
могут стать обстоятельства, схожие с прошлой неразрешенной ситуацией.
Одна девушка жаловалась на постоянные ссоры со своей тётей — единствен¬
ным родным человеком, который у неб был. Её чувство агрессии было вызва¬
но вытесненной в подсознание обидой на тётю из-за её более тёплого отно¬
шения к своим детям.
Многие видные мыслители прошлого говорили, что кон¬
фликт находится внутри человека, и что человек является
главным носителем конфликта.
Внутриличностные конфликты возникают из противоречия между же¬
лаемым или должным с одной стороны и реальным - с другой. Внутрилич¬
ностный конфликт вызывают (а) равные по значимости (б) взаимоис¬
ключающие тенденции. В таких условиях личность не может принять реше¬
ние, когда выбор той или иной тенденции предполагает силовое давление
«другого внутри себя». Это похоже на ироничную ситуацию, когда ослик ока¬
зывается ровно посередине между двумя одинаковыми стогами и умирает от
голода.
Э. Шостром сравнивает внутреннее состояние человека с двухпартий¬
ной системой демократии. «В каждом из нас заложена такая двухпартийная
система, при которой одна часть - у власти, другая - в лояльной оппозиции».
Такая внутренняя раздвоенность предполагает не только лояльность (критику,
контроль и т. д.), но и жесткую бескомпромиссную борьбу.
В реальной жизни внешние и внутренние причины внутриличносгных конфликтов
взаимосвязаны. Например, чиновник должен выбирать между законом, указанием
начальника, просьбой посетителя (жалобщика), своей совестью и здравым смыслом.
К этому можно добавить давление, угрозы, шантаж, посулы, взятки и т. д. На чисто слу¬
жебные проблемы могут накладываться семейно-бытовые, жилищные, финансовые и др.
Конкуренция пронизывает все сферы нашей жизни, что порождает
враждебность и страхи. Источником страха может быть и перспектива неуда¬
чи, и угроза потерять чувство самоуважения. Рыночные отношения предпола¬
гают агрессивно-конкурентное взаимодействие, а христианская мораль про¬
поведует братскую любовь людей друг к другу. Потребительская культура ак¬
туализирует в нас гедонистические потребности (и даже формирует новые
потребности), а реальная жизнь становится препятствием на пути их удовле¬
творения. В таких условиях окружающая человека среда становится одним из
основных источников внутриличностных конфликтов.
Внутренние и внешние противоречия личности взаимосвязаны. Человек
склонен бессознательно переносить внешние противоречия во внутренние
it
| динамика
I внутриличностных
т&ЩшшШшА
и наоборот. В результате, уклонение от разрешения внешних проблем приво¬
дит к внутренним противоречит. Люди, склонные к внешне бесконфликтно¬
му поведению, часто уходет в свои внутренние проблемы и не могут самореа¬
лизоваться в социальной среде. Некоторые, напротив, легко преодолевают
свои внутренние противоречия и активно решают возникающие на их пути
внешние проблемы, добиваясь значительных успехов в жизни, но с моралью
они ладят не всегда.
Внутриличностные конфликты и фрустрация могут иметь
для личности и окружающих как негативные, так и пози¬
тивные последствия.
Если выход из конфликта не найден, то внутреннее напряжение про¬
должает усиливаться. Когда рост напряжения превышает определенную поро¬
говую величину (индивидуальный уровень толерантности к фрустрации), то
возникает дистресс. В таком состоянии человек не может справиться с воз¬
никшей проблемой. Негативные последствия конфликта чреваты неврозами,
повышенной тревожностью, общей психологической подавленностью или
чрезмерной агрессивностью, которая может быть направлена на объекты, не
имеющие никакого отношения к конфликту.
Обратной стороной агрессии является регрессия (или аутоагрессия) -
негативный защитный механизм, позволяющий уйти от ситуации. Регрессия
не решает проблему, ситуация остается, и вся энергия конфликта, не нашед¬
шая выхода, направляется на разрушение самой личности. 3. Фрейд считал,
что «нужно разрушить другое и других, чтобы не разрушить себя». В психо¬
логии стала популярна идея катарсиса — освобождения от агрессивных им¬
пульсов путем направления их на эрзац-объекты (куклы-противники, участие
в спортивной борьбе или наблюдение за ней, создание виртуальной реально¬
сти посредством компьютера и др.). В Японии в общественных местах суще¬
ствуют комнаты для снятия стресса, где за небольшую плату человек может
уединиться и разбить несколько дешевых тарелок. Там же в крупных фирмах
ставят манекены начальников для того, чтобы каждый подчиненный имел
возможность разрядить свой гнев.
Таким образом, как бесконтрольный выход энергии конфликта вовне,
так и искусственное ее сдерживание негативно воздействуют на личность
и окружающих. Наиболее эффективным способом решения внутриличностно¬
го конфликта является адекватная эмоциональная реакция личности — конгру¬
энтность (точное совпадение эмоций, их осознание и выражение). «Каким
бы Нежелательным ни казался конфликт, — считают П.М. Дизель и У. Мак¬
Кинли Раньян, — он на самом деле гораздо менее разрушителен, когда выно¬
сится наружу и разрешается, при условии, что конфликт осознается, и пере¬
живаемые эмоции получают адекватное выражение».
Позитивный эффект фрустрации и конфликта заключается в сле¬
дующем:
* усиливается привлекательность еще недоступной цели;
* наличие препятствия способствует мобилизации сил и средств для его
преодоления, сила мотивации достигает своего апогея;
конфликтов
• внутриличностный конфликт способствует адаптации и самореализации
личности в сложных условиях и повышению стрессоустойчивости;
• позитивно разрешенные конфликтные переживания закаляют харак¬
тер, формируют решительность в поведении личности;
• внутриличностные конфликты дают возможность человеку развиваться.
Итак, внутриличностный конфликт может иметь как положительные,
так и отрицательные последствия для личности и окружающих. Поэтому каж¬
дый человек должен уметь управлять своей конфликтностью:
- использовать ее лишь в необходимых случаях, когда другими сред¬
ствами решить свои проблемы не удается;
- направлять конфликтную активность в нужное русло, в нужное время
и в адекватных пропорциях;
- сдерживать свою «избыточную» конфликтность и использовать ее
в других сферах жизнедеятельности с пользой для себя и окружающих.
Кроме того, надо отводить конфликту соответствующее место (не дра¬
матизировать) и уметь извлекать из конфликтной ситуации определенную
пользу.
3.1.2. Способы разрешения внутриличностных конфликтов
У человека на подсознательном уровне существует боль¬
шое число защитных механизмов, которые до известной
степени способствуют снятию внутреннего напряжения.
Они также помогают справиться с возникшими трудностями, подсказы¬
вают возможные решения проблемы, дают передышку и убежище от непри¬
ятностей, «охраняют самоуважение». Но все это происходит за счет опреде¬
ленного отказа от реальности или ее искажения. Рассмотрим некоторые из
этих механизмов.
Вытеснение — мотивированное забывание, «вытеснение» неприятных
мыслей в сферу бессознательного.
Рационализация - объяснение своих поступков чувством собственного
достоинства и самоуважения.
Обособление - нежелание (отказ) думать о возможных последствиях тех
событий, в которых индивид вынужден принимать участие.
Проекция — возложение вины на кого-нибудь другого; приписывание
неприемлемых для личности импульсов и чувств другим объектам.
Сублимация — снятие напряжения путем трансформации инстинктивных
форм психики в более приемлемые дня индиввда и общества. Например, пе¬
реключение энергии на творчество, шутки и др.
Одним из основных способов выхода из внутриличност¬
ных конфликтов является адекватная оценка ситуации,
в которой оказался индивид.
Она включает самооценку индивида и оценку сложности существую¬
щих проблем. В социальной психологии рефлексия понимается как способ¬
ность человека взглянуть на свою ситуацию с позиции внешнего наблюдате¬
ля, одновременно осознать себя в этой ситуации и то, как он воспринимается
мщита
Рефлексия
другими людьми. Рефлексия помогает человеку выявить истинные причины
своего внутреннего напряжения, переживаний и тревог, правильно оценить
сложившуюся ситуацию и найти разумный выход из конфликта.
М. Мольд предлагает массу полезных советов, способных помочь чело¬
веку решить личностные конфликты:
• создавать правильный образ собственного «Я» (знать о себе правду,
уметь смотреть правде в глаза);
• реагировать на факты, а не на представления о них;
• не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас, как
они вас оценивают;
• не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители,
уметь отсрочить свою реакцию на них («я буду волноваться только завтра»);
• не культивировать в себе чувство обиды, жалости к себе;
• уметь прощать себя и других, прощение действует исцеляюще;
• уметь направлять свою агрессию в нужное русло.
Для излишков эмоционального «пара» нужно иметь предохранительный
клапан (физические нагрузки, творчество, пешие прогулки и т. д.):
1) не «сражаться с ветряными мельницами». Эмоционально реагиро¬
вать только на то, что реально существует здесь и теперь;
2) не раздувать «из мухи слона», реально оценивать ситуацию со всеми
вытекающими из нее последствиями;
3) иметь четко выраженную цель и неуклонно стремиться к ее до¬
стижению, по возможности ставить перед собой реальные цели;
4) действовать решительно, целеустремленно, наступать, а не обо¬
роняться.
Если препятствие, вызывавшее внутриличностный кон¬
фликт, преодолеть не удается, то фрустрирующий индивид
может найти другие выходы:
• заменить средства достижения цели (найти новый путь);
• заменить цели (найти альтернативные цели, удовлетворяющие по¬
требностям и желаниям);
• оценить ситуацию по новому (потеря интереса к цели в результате по¬
лучения новой информации, аргументированный отказ от цели и др.).
Особый подход нужен при разрешении неосознанного
внутреннего конфликта. Проблема заключается в том, что
такой конфликт существует на подсознательном уровне
и его причины не ясны для самого носителя конфликта. Че¬
ловек может болезненно реагировать на определенные жизненные ситуации,
его могут раздражать какие-то события или действия окружающих, он может
испытывать неприязнь к людям определенного типа. Причины таких кон¬
фликтов надо искать, прежде всего, в самом человеке.
Для этого необходимо тщательно проанализировать несколько типич¬
ных ситуаций, которые вызывают вашу негативную реакцию, и задать себе
несколько вопросов:
— Что меня раздражает в этом ...?
Замещение
Разрешение
рЩМваммаииого
внутриличностного
конфликта
— Почему я так реагирую на это ...?
— Как * себя веду при этом ...?
— Почему другие на это ... реагируют иначе?
— Насколько адекватно я реагирую на это...?
— В чем причина моего раздражения?
— Не случалось ли со мной нечто подобное прежде?
Если человек сумеет осознать реальные источники своих внутренних
конфликтов, он освободится от груза старых проблем и будет реагировать на
кризисные ситуации адекватно. Если же самому разрешить такие проблемы
не удастся, то необходимо обратиться к психологу.
Внутриличностные конфликты активизируют процессы расходования
физических и духовных сип человека. Для их восстановления и мобилизации,
а также для «сбрасывания» повышенного внутреннего напряжения суще¬
ствуют различные способы: например, йога, медитация, аутотренинг и др.
3.2. Межличностные конфликты
3.2.1.Характеристика межличностных конфликтов
Межличностные конфликты следует рассматривать как
столкновение личностей в процессе их отношений, обу¬
словленных совместной деятельностью. Такие столкнове¬
ния могут происходить в различных сферах и областях (экономической, по-
литической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.).
Причины межличностных конфликтов коренятся в объек¬
тивно и субъективно несовместимых, противоположных
и взаимоисключающих интересах, потребностях, целях,
ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях,
способах поведения и т. д.
Объективные факторы создают потенциальную возможность для воз¬
никновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руко¬
водителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя со¬
трудниками, если оба претендуют на эту должность. Условно объективными
также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта обществен¬
ные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта.
Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на
основе индивидуальных (социально-психологических, физиологических, ми¬
ровоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей
степени определяют динамику развития и разрешения межличностного кон¬
фликта и его последствия.
Межличностные конфликты возникают и между впервые встретивши¬
мися, и между постоянно общающимися людьми. В любом случае важную
роль играет личное восприятие партнера или оппонента. Процесс межлич¬
ностного восприятия имеет сложную структуру. В социальной психологии
процесс рефлексии предполагает как минимум три позиции, характеризую¬
щие взаимное отображение субъектов:
*'• штшт
‘0МШ&РШни»
■ . 'и^шнипяыллыа*(V
'' г '''
>, Сущность
межличностного
конфликта
1) сам субъект, каков он есть в действительности;
2) субъект, каким он видит самого себя;
3) субъект, каким он водится другому.
Во взаимоотношениях
субъектов мы имеем те же
три позиции и со стороны
другого субъекта рефлексии.
В результате получается про¬
цесс удвоенного, зеркального
взаимоотражения субъектами
друг друга (см. Рис. 2).
Адекватному восприятию человека другим нередко мешают уже сло¬
жившиеся стереотипы. Например, у человека сложилось предвзятое пред¬
ставление о чиновнике как о бездушном бюрократе, волокитчике и т. д.
В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ
просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот. В общении
этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы —
упрощенные образы определенных социальных типов. Стереотипы склады¬
ваются в условиях дефицита информации, как обобщения личного опыта
и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной соци¬
альной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все
продавцы...», «все мужчины...», «все женщины...» и т. д.
Сформировавшийся, возможно ложный, образ другого может серьезно
деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать
возникновению конфликта.
Взаимодействуя с людьми, человек защищает, прежде всего, свои личные
интересы, и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты пред¬
ставляют собой реакцию на препятствия достижению цепей. И от того, насколь¬
ко значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во
многом будет зависеть и его конфликтная установка - предрасположенность и
готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом.
Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.
Препятствием на пути к нахождению согласия между
индивидами может стать негативная установка, сформиро¬
вавшаяся у одного оппонента по отношению к другому. Она
формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о
данном индивиде (группе, явлении и др.).
Например, предприниматель предварительно договорился о
встрече со своим коллегой из другой фирмы для заключения важно¬
го делового соглашения. В ходе подготовки к встрече он услышал
от третьих лиц негативные отзывы о деловых и этических качествах предполагае¬
мого партнера. На основании этих отзывов у предпринимателя сформировалась
негативная установка, и встреча может либо не состояться, либо не дать ожидае¬
мых результатов.
KlwOMlf готовность
действовать
определённым
образом;
предвосхищение
будущих событий,
осуществляемое
бессознательно на
основе прошлого
опыта.
Рис. 2. Рефлексивное удвоение субъектов общения
В конфликтных ситуациях негативная установка углубляет раскол меж¬
ду оппонентами и затрудняет урегулирование и разрешение межличностных
конфликтов.
В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать также
влияние социальной и социально-психологической среды. Индивиды сталки¬
ваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные инте¬
ресы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, институтов,
организаций, трудовых коллективов, общества в целом. В таких межличност¬
ных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во
многом определяется конфликтными установками тех социальных групп,
представителями которых являются оппоненты.
В общении важную роль играют индивидуальные качества оппонентов,
их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантно¬
сти, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия
и т. д. Эго порождает проблему совместимости, которая основана на взаимо¬
дополнении и приятии партнеров по общению в совместной деятельности.
Межличностная несовместимость может стать причиной эмоционального
конфликта (психологического антагонизма), который является наиболее
сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства.
В одинаковых конфликтных ситуациях разные люди ведут себя по-
разному. Социальная психология выделяет четыре наиболее распространен¬
ных типа поведения людей в конфликтных ситуациях:
Первый тип - агрессивное поведение, способствующее развитию кон¬
фликта;
Второй тип - поведение, свидетельствующее о склонности к компро¬
миссу;
Третий тип связан со склонностью к подчинению, т.е. к принятию ре¬
шения противоположной стороны;
Четвертый тип обнаруживает склонность к уходу от конфликта.
Конфликтных людей, по мнению В.И. Сперанского, можно разделить на
две группы: конфликтующих и конфликтогенных.
В первую группу входят постоянные оппоненты существующему поло¬
жению дел, методам управления, способам решения проблем и т.п. Их не
столько интересует поиск истины, сколько личная позиция, отличная от дру¬
гих. С ними трудно работать в одном коллективе, но эти вечные «негативи-
сты» стимулируют активность других в поиске истины.
Во вторую группу входят конфликтогенные личности. Это люди с бес¬
предельным эгоцентризмом, высокой самооценкой, нарциссизмом, умением
втираться в доверие. Однако они не способны поддерживать длительно дру¬
жеские контакты и добросовестно трудиться. Взаимодействуя с окружающи¬
ми, эти люди чаще всего становятся источником эмоциональных конфликтов.
Все причины межличностных конфликтов, возникающие из-
за столкновения целей и интересов, можно условно разде¬
лить на три основных вида:
1) принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интере¬
межличностного
сов одного оппонента может быть достигнута только за счет ущемления ин¬
тересов другого;
2) влияние на форму отношений между людьми, при этом без ущемле¬
ния их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов;
3) мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо
ложной (искаженной) информацией, либо неверной интерпретацией событий
и фактов.
Межличностные конфликты могут протекать в форме:
* соперничества - стремления к доминированию;
* спора — отстаивания своей точки зрения по поводу решения проблемы
за счет внушения и подавления и без обсуждения противоречий;
* дискуссии — обсуждения спорного вопроса, когда, в отличие от спора,
используется убеждение.
В зависимости от причин конфликта и от способов конфликтного пове¬
дения оппонентов, межличностный конфликт может иметь следующие виды
исхода:
1) уход от разрешения конфликта, когда одна из сторон как бы не заме¬
чает возникших противоречий;
2) сглаживание противоречий, когда одна из сторон либо соглашается с
предъявленными ей претензиями (но только в данный момент), либо стремит¬
ся оправдать себя;
3) компромисс - взаимные уступки обоих сторон;
4) эскалация напряженности и перерастание конфликта во всеобъем¬
лющее противостояние;
5) силовой вариант подавления конфликта, когда одну или обе стороны
принуждают силой (угрозой применения силы) принять тот или иной вариант
исхода противоречия.
3.2.2.Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов
Если возникла конфликтная ситуация, то прежде чем «ввя¬
зываться в драку», необходимо серьезно взвесить все воз-
можные «за» и «против» в предполагаемом конфликте и от¬
ветить на несколько вопросов:
— Действительно ли существуют противоречия из-за которых стоит
конфликтовать?
— Возможно ли решить возникшие проблемы другими способами, не
прибегая к конфликту?
— Существуют ли гарантии, что Вы достигнете желаемых результатов в
предстоящем конфликте?
— Какова будет цена победы или поражения для Вас и Вашего оппонента?
— Каковы возможные последствия конфликта?
— Как будут реагировать на конфликт окружающие Вас люди?
Желательно, чтобы оппонент в предполагаемом конфликте с этих же
позиций проанализировал возникшую конфликтную ситуацию и возможные
пути ее развития. Всесторонний анализ конфликтной ситуации способствует
Ш Осознанное'
принятие решения;
нахождению взаимоприемлемых решений, предотвращает открытую кон¬
фронтацию сторон и помогает не только сохранить нормальные отношения
между бывшими оппонентами, но и установить между ними отношения взаи¬
мовыгодного сотрудничества.
Избежать конфликта можно также уклоняясь от непосредственных кон-
тактов с конфликтными людьми.
Существуют различные типы так называемых трудных лю¬
дей, общение с которыми чревато возникновением кон¬
фликтов:
1) агрессивисты - задирают других и раздражаются сами, если их не
слушают;
2) жалобщики - всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего
не делают для решения проблемы;
3) молчуны - спокойные и немногословные, но узнать о чем они дума¬
ют и чего хотят весьма сложно;
4) сверх п окладистые — со всеми соглашаются и обещают поддержку, но
слова у таких людей расходятся с делом;
5) вечные пессимисты - всегда предвидят неудачи и считают, что из за¬
теваемого ничего не получится;
6) всезнайки - считают себя выше, умнее других и всячески демонстри¬
руют свое превосходство;
7) нерешительные — медлят до последнего с принятием решения, пото¬
му что боятся ошибиться;
8) максималисты - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет
необходимости;
9) скрытые — затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппо¬
нента;
10) невинные лгуны - вводят других в заблуждение ложью и обманом;
11) ложные альтруисты — якобы делают добро, но «носят камень за па¬
зухой».
Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными
людьми не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать со¬
ответствующий подход. Все эти подходы, по мнению Дж. Скотт, построены
на основных принципах:
1. Определить, к какому типу трудных людей относится человек.
2. Не попадать под влияние этого человека, его точки зрения, миро¬
ощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.
3. Если при невозможности или нежелательности уклониться от обще¬
ния с таким человеком, необходимо поговорить с ним и выявить причины его
трудностей.
4. Найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.
5. Использовать совместный подход к разрешению конфликтов,
i Одним из методов предотвращения конфликта является са¬
моотстранение от конфликтной ситуации. В соответствии с
j этим методом следует уклоняться от решения проблем, ко-
3;: «Трудные»
конфликтанпй
торые не затрагивают ваших интересов, и ваше участие в их решении ничем
не обусловлено. Например, кто-то сильно раздражен и эмоционально возбуж¬
ден. Вы из лучших побуждений пытаетесь помочь этому человеку, хотя вас
об этом не просили. В результате вы можете ввязаться в чужой конфликт и
стать объектом для «залпового выброса» отрицательных эмоций.
Если межличностный конфликт предотвратить не удалось,
то возникает проблема его урегулирования и разрешения.
У^мутрмаим
противоречий
Прямые методы
урегулирования
ШршШишюёяЯ
Одним из первых шагов в этом направлении является факт
признания существующих между индивидами противо¬
речий. Бывают случаи, когда один из оппонентов еще не
в полной мере осознал причины возникновения проблем. Когда же наличие
противоречий осознают обе стороны конфликта, откровенный разговор помо¬
гает четче определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий,
выявить позиции сторон. Все это открывает следующую стадию в развитии
конфликта — стадию совместного поиска вариантов его разрешения.
Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации также предполага¬
ет соблюдение ряда условий, например:
* отделить реальные причины конфликта от инцидента — формального
повода для начала столкновения;
* сконцентрировать внимание на существующих проблемах и путях их
преодоления, а не на личных эмоциях;
* действовать по принципу «здесь и сейчас», т. е. решать проблемы,
непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие
спорные события и факты;
* создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов
урегулирования конфликта;
* говорить только за себя; уметь слушать и слышать другого;
* соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, говорить
о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
« создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.
Если в межличностном конфликте преобладают негативные
тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недо¬
верие, враждебные настроения и т. д.) и оппоненты не могут
или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования
конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегу¬
лирования межличностного конфликта. Рассмотрим некоторые из этих ме¬
тодов.
1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают возможность высказать
все, что у него наболело, и тем самым понижают спровоцированное конфлик¬
том эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек
в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного уре¬
гулирования конфликтной ситуации.
2. Метод «положительного отношения». Конфликтующий, прав он
или виноват, — всегда страдалец. Надо высказать ему свое сочувствие и дать
Косвенные
методы
урегулирования
41
положительную характеристику его личным качествам типа: «Вы человек
умный (и т. д.)». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую
в его адрес, оппонент будет пытаться найти конструктивный способ разреше¬
ния конфликта.
3. Метод «вмешательства авторитетного третьего». Человек, нахо¬
дящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспринимает выска¬
занных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие
в таком деле может некто «третий», пользующийся доверием. Таким образом,
конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем
мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.
4. Прием «обнаженная агрессия». В игровой форме в присутствии
третьего лица оппонентам дают «выговориться о наболевшем». В таких усло¬
виях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отноше¬
ниях оппонентов понижается.
5. Прием «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим
ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде
чем ответить оппоненту, должен с определенной точностью воспроизвести
его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликту¬
ющие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых
в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становит¬
ся очевидной, и накал напряженности в их отношениях спадает.
6. Обмен позиций. Конфликтующим предлагают высказывать претен¬
зии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им «выйти» за преде¬
лы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.
7. Расширение горизонта спорящих. Это попытка вывести конфлик¬
тующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть си-
туацию в целом, со всеми возможными последствиями.
Важным этапом на пути разрешения конфликта является
сама готовность к его разрешению. Такая готовность появ¬
ляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или
обе конфликтующие стороны начинают осознавать беспер¬
спективность продолжения противостояния. В этот период происходят пере¬
мены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также
конфликтная установка.
По мнению X. Корнелиус и Ш. Фейр, сама по себе готовность разре¬
шить проблему вовсе не означает правоты. Это означает отказ от попыток до¬
казать, что другая сторона не права, и готовность начать все сначала.
Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необходимо,
чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание
будет проявлено хотя бы одной стороной, то это даст больше возможностей
и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди
как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негатив¬
ными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта до¬
вольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готов¬
ность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть
решающую роль в разрешении конфликта в целом.
разрешению
конфликта
3.3. Организационный конфликт
В ходе поиска и внедрения новых организационных форм
конфликт может принимать вид организационного кон¬
фликта Такой конфликт является необходимым для разви¬
тия любой организации. Подобные конфликты чаще всего
проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом
задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их
решение. Организационный конфликт — это столкновение противополож¬
но направленных действий членов организации, вызванное расхождением ин¬
тересов, норм поведения и ценностных ориентаций.
Он возникает вследствие несовпадения организационных
регламентов и реального поведения членов коллектива. Та¬
кое рассогласование происходит, когда...
(1) ...работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые
ему со стороны организации, идет на нарушения трудовой и исполнительской
дисциплины.
Например, прогулы, пьянство на рабочем месте, неслужебные контакты с кол¬
легами, некачественное выполнение своих обязанностей.
(2) ...требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, некон¬
кретны.
Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распреде¬
ление должностных обязанностей.
(3) ...имеются должностные, функциональные обязанности, но само их
выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликт.
Например, исполнение функций ревизора, нормирование, оценка, контроль.
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные с органи¬
зацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние
оборудования, планирование и техдокументация, нормы и расценки (заработ¬
ная плата и премиальные); справедливость оценки качества труда; распре¬
деление заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д.
Их субъектами могут выступать как группы работников, так
и отдельные личности; как рабочие или служащие, так
и представители администрации. Так, организационный
конфликт на заводе телефонной аппаратуры ярко выразил
несоответствие между усложнившимися задачами, вставшими перед трудо¬
вым коллективом сегодня, и организационными формами вчерашнего дня.
Принятые меры по преодолению конфликта позволили совершенствовать
структуру организации, придать ей требуемое качество.
В организациях могут возникать конфликты между руководителем и его
заместителем в процессе управления. Эти конфликты быстро переносятся на
коллектив, ибо каждый из конфликтующих может иметь опору в определен¬
ной группе трудового коллектива. И здесь немаловажную роль играет стиль
руководства управляющего и его заместителя. Согласованность в их деятель¬
ности, позволяющая избежать конфликтной ситуации, может быть достигну¬
та, если, например, у руководителя - демократический стиль, а у его замести¬
Сущносп,
организационного
||| Ь'Лкоифткта
' ПШ1111П11 I
организационного
- конфликта
Субъекты
организационного
НОйфшкга
теля — демократический или авторитарный. Чаще всего конфликт возникает
на почве несовместимости стилей, когда руководитель и его заместитель при¬
держиваются авторитарного стиля деятельности, по принципу «Кто важнее
в иерархии отдела или организации?». В данной ситуации наблюдаются сме¬
шанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями. Руководи¬
тель и его заместитель должны дополнять друг друга, обеспечивая работу все¬
го трудового коллектива, а не вносить в трудовой коллектив излишнюю смуту.
В основу типологии организационных конфликтов может
быть положены субъекты конфликта, это позволяет выде¬
лить:
1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригруппо¬
вые конфликты):
• конфликт между рядовыми работниками;
• конфликт между руководителями и подчиненными;
• конфликт между работниками различной квалификации, возраста;
2) конфликты между малыми производственными группами (меж-
групповые конфликты);
3) конфликты между производственными группами и административно¬
управленческим аппаратом;
4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций).
Разрешение организационных конфликтов лежит в области
анализа системы управления, где в центре внимания долж¬
ны оказаться процессы получения обратной связи, т.е. ин¬
формации о состоянии управляемого объекта, которым может быть человек,
коллектив, технологический процесс, оптимизация прибыли и т. д. Таким об¬
разом, решение организационных конфликтов — это в большей степени задача
организационно-управленческая. Проблема, однако, в том, что функциониро¬
вание организации осуществляется усилиями людей, и их отношения оказы¬
ваются обусловленными не только производством, но и личносгно. Руковод¬
ству — конкретным людям, несущим личную ответственность за успех орга¬
низации — непросто признавать свои недоработки и прилагать усилия для раз¬
вития системы управления. Организационный конфликт — это конфликт не
межличностный.
3.4. Социальный конфликт
3.4.1.Характеристика социальных конфликтов
Социальный конфликт — это конфликт между отдель¬
ными социальными группами и отдельными индивидами
как представителями этих социальных групп. К нему отно¬
сятся социально-трудовые, социально-экономические, социально-
политические конфликты. Поскольку социальные сферы политики, идеоло¬
гии, экономики и труда не просто взаимосвязаны, а образуют почти недели¬
мые сплетения, на практике провести четкую демаркационную линию между
этими видами социального конфликта не представляется возможным.
' Типы|
\ организационных!
£L__ конфликта*
Разрешение
организационных
<%/ конфликтов
Сущность
социальных
конфликтов
Понятие «справедливость» пронизывает всю совокупность
социально-трудовых отношений. Справедливое распреде¬
ление материальных благ не должно ограничиваться только
оплатой за выполненную «здесь и сейчас» работу. Социальные конфликты
часто возникают от того, что труд тех или иных категорий работников ока¬
зался невостребованным обществом или не был должным образом организо¬
ван, в результате чего люди, по независящим от них причинам, оказались в
категории «бедных». При распределении материальных ресурсов также учи¬
тывается ранее выполненная работа, например, труд работников, вышедших
на пенсию.
С точки зрения диалектической теории конфликта (К. Маркс, Р. Дарен-
дорф и др.), общество - сложная система с неизбежными конфликтами. Раз¬
личные социальные группы (элементы системы), объединенные по какому-
либо принципу, составляют социальную организацию общества. Занимая раз¬
личные позиции в социальной структуре, социальные группы (классы, соци¬
альные слои, сословья) объективно имеют и разные возможности в присвое¬
нии и потреблении различного рода ресурсов. Следовательно, дефицит ресур¬
сов, а также неравномерное и несправедливое их распределение являются од¬
ной из основных причин социального конфликта в обществе: чем более не¬
равномерно распределены дефицитные ресурсы, тем глубже противоречия
между «бедными» и «богатыми» и тем острее конфликт.
Дефицит экономических ресурсов и обусловленные им социальные
конфликты зависят от двух взаимосвязанных групп проблем. Первая - нахо¬
дится в сфере производства, вторая — в сфере распределения.
Чтобы распределять ресурсы, их надо иметь. Следователь¬
но, возможности распределения ресурсов зависят от коли¬
чества материальных благ, созданных обществом в течение
определенного времени (валового национального продук¬
та), и количества ресурсов на каждого члена общества (дохода на душу насе¬
ления). Эти показатели в конечном итоге зависят от эффективности обще¬
ственного производства, которое складывается из наличия сырья, качества и
количества рабочей силы, технологического уровня производства и системы
управления производством. При этом, недостаток ресурсов может быть обу¬
словлен как низкой эффективностью общественного производства, так и от¬
носительно высоким (завышенным) уровнем потребностей в обществе.
Наиболее сложными являются вопросы распределения ресур¬
сов, так как понятие «справедливость» в этой сфере обуслов¬
лено бесконечным множеством факторов, связанных:
— Во-первых, с типом и состоянием существующей в обществе системы
распределения, например, с ее эффективностью, предполагающей наличие та¬
ких свойств, как дешевизна затрат на ее содержание, гибкость, оперативность,
открытость и т. д.
— Во-вторых, с общественной оценкой системы распределения и ее
функционирования, в основе которой находятся правовые и нравственные
критерии (законность, справедливость, и т. д.)
Причины
ИНЦ*МЦЩВ
конфликтов
Производственные
ч! ’?gj проблемы
Проблемы
распределения
Необходимо отметить, что дефицит ресурсов существует в любом, даже
самом благополучном обществе. Поэтому конфликтность объективно заложе¬
на в самой социальной структуре любого общества.
В социологии существуют понятия «абсолютное» и «относительное»
обнищание людей. Первое предполагает, что человек испытывает нужду
в самом необходимом: пище, одежде, жилье и т. д. Здесь речь идет, по сути,
о биологическом выживании индивида, группы, социального слоя. Второе -
является показателем соотношения доходов «бедных» и «богатых».
Для оценки соотношения в доходах между «бедными» и «богатыми»
обычно используют так называемый децильный коэффициент. Это показатель
различия в доходах между 10 % наиболее богатой части общества и 10 % бед¬
нейших его членов. Превышение децильного коэффициента отметки 10, по
мнению западных политологов и социологов, создает в обществе реальную
угрозу социального взрыва. По оценкам специалистов, в девяностые годы
в российском обществе данный показатель выявил следующую динамику:
— в конце 1992 г. соотношение было 8:1;
- в конце 1993 г. — 11:1;
-в 1994 г. -15:1;
-в 1996 г.-13,1:1.
Приведенные данные позволяют сделать вывод, что российское об¬
щество уже несколько лет балансирует на грани социального взрыва.
Подтверждением этому является неуклонный рост забастовочного движения и дру¬
гих акций протеста против проводимой правительством социально-экономической поли¬
тики. Массовые выступления работников угольной промышленности, поддержанные дру¬
гими категориями населения в мае 1998 г., в результате которых были перекрыты основ¬
ные железнодорожные магистрали страны, едва не привели российское общество к об¬
щенациональной катастрофе. И сегодня разрыв между бедными и богатыми продолжает
увеличиваться, что говорит о крайней несостоятельности социальной политики правитель¬
ства РФ. Кроме того, если смотреть на ситуацию материальной поляризации в максималь¬
но широком аспекте, то следует заметить, что разрыв в доходах между бедными и бога¬
тыми странами неуклонно растет вследствие экспансии стран «первого мира» по отноше¬
нию ко всем другим странам. Запад потребляет около 7S % всех ресурсов планеты и вы¬
брасывает в окружающую среду примерно такой же процент отходов.
Социально-трудовой конфликт — это борьба различных со¬
циальных групп за экономические (материальные) ресурсы,
в основе которой лежит понятие «справедливость», опреде¬
ляемое как соотношение вложенного труда и полученного
вознаграждения. Большинство противоречий, лежащих в
основе социально-трудовых конфликтов, обусловлены экономическими от¬
ношениями, существующими в обществе.
Конфликтное противодействие наемных работников обычно вызвано:
• задержкой (невыплатой) заработной платы;
• ограничением (уменьшением) размера заработной платы;
• изменением условий труда;
• сокращением рабочего времени с одновременным уменьшением ре¬
ального заработка;
• оформлением вынужденного отпуска «без содержания»;
• увольнением части работников предприятия или организации;
• закрытием предприятия и увольнение работников;
• приватизацией, продажей предприятия без согласия трудового кол¬
лектива или учета интересов трудового коллектива.
Социально-экономический конфликт включает не только конфликты,
связанные с трудовой деятельностью и оплатой за труд, но и всю совокуп¬
ность социально-экономических отношений в обществе. Например, выплата
стипендий, детских пособий, содержание детских домов и домов инвалидов,
создание социальной инфраструктуры, финансирование бюджетных институ¬
тов и организаций (науки, образования, здравоохранения, институтов культу¬
ры), а также отношения между властью и предпринимателями, производством
и потреблением и т. д.
Социально-трудовые и социально-экономические конфлик¬
ты в ходе развития могут перерастать в социально-
политические. Например, забастовка работников крупного
предприятия или целой отрасли, начатая по чисто экономическим причинам,
может трансформироваться в политическую акцию с требованиями отставки
правительства и президента. Социально-политический конфликт — это
конфликт, затрагивающий политические отношения и/или для решения ко¬
торого необходимо использовать политические методы и средства.
Социально-экономические противоречия пронизывают все
сферы жизнедеятельности общества (производство, науку,
образование, торговлю и т. д.) и на всех его уровнях взаи¬
модействия (от спора рабочего с мастером до конфликта
между федеральным центром и регионом). Необходимо
обозначить основные линии противоречий, разделяющие
стороны в социально-трудовых и социально-экономических конфликтах.
На первом месте по конфликтогенносги находится линия противоречий,
разделяющая работодателей и наемных работников. Под работодателями
здесь подразумеваются владельцы и руководители крупных предприятий и
организаций, а также государственные структуры (министерства, ведомства,
региональное и центральное правительство), от которых зависит обеспечение
населения рабочими местами и выплата соответствующего вознаграждения.
Выделяются несколько основных видов противоречий между работода¬
телями и наемными рабочими:
а) противоречия, связанные с низкой оплатой труда;
б) противоречия, связанные с невыплатой (задержкой) заработной платы;
в) необеспеченность наемных рабочих работой, позволяющей иметь
стабильный заработок, например, скрытая безработица, неполная занятость.
Другая линия противоречий проходит между предпринимателями
и властными структурами, регулирующими предпринимательскую деятель¬
Трансформация
Щ- конфликтов
ЯЙЙ
ЩЩ: социально-
Ш трудовых и
§§р социально-
экономических
конфликтов
ность. Реалии современной России таковы, что большинство граждан, вос¬
принимает предпринимателя, особенно крупного, как почти как преступника.
Этим неадекватным представлением активно пользуется коррумпированный
слой бюрократии, силовых ведомств и социальных институтов. Большое вли¬
яние, которое оказывают эти круги на законотворчество и нормативные акты,
позволяет создавать дополнительные препоны и повышать «взяткоёмкость»
разрешений, проверок и пр., что не может не раздражать бизнес, особенно
мелкий. Но любые выступления предпринимателей против такого рода реше¬
ний в силу названной выше причины не находят поддержки у населения.
Противоречия между социальным государством и социальными груп¬
пами, находящимися на так называемом государственном обеспечении (сту¬
денты, пенсионеры, инвалиды, неработающие родители с детьми и др.). В эту
же категорию граждан можно включить безработных, ставших по тем или
иным причинам «профессиональными безработными» и лица, для которых
свойственен патернализм.
Противоречия между различными профессиональными группами и со¬
обществами, обусловленные желанием перераспределения ресурсов в свою
пользу.
Противоречия между федеральным центром и регионами, а также меж¬
ду отдельными регионами, вызванные проблемами распределения и перерас¬
пределения ресурсов.
3.4.2. Урегулирование социальных конфликтов
На Западе накоплен богатый опыт в урегулировании и раз¬
решении социально-трудовых конфликтов. В основе урегу¬
лирования трудовых споров лежат договорные отношения.
Существуют двухсторонние и трехсторонние договоры.
Двухсторонний договор заключается между работодателями (пред¬
принимателями), с одной стороны, и профсоюзами, представляющими наем¬
ных работников, с другой. Посредником и арбитром в таких договорах, как
правило, выступает правительство. Заключение двухсторонних договоров
возможно и непосредственно между правительством и трудовыми коллекти¬
вами госбюджетных предприятий.
Трехсторонний договор заключается между работодателями, проф¬
союзами и правительством, которое берет на себя определенные обязатель¬
ства по урегулированию социально-трудовых конфликтов. В трёхстороннем
договоре правительство имеет вполне определённые обязанности, ответ¬
ственность и интерес, а в двухстороннем оно не фигурирует как сторона в до¬
говоре, на которую возлагаются какие-то обязательства и которое заявляет о
своих интересах.
Эффективной формой согласования интересов различных социальных
групп является система социального партнерства, которая предполагает
разрешение конфликтов не путем забастовок и демонстраций, а путем перего¬
воров между предпринимателями, профсоюзами, властными структурами.
В высокоразвитых странах отмечается постоянный рост государ¬
ственного регулирования экономических отношений.
В США в 1929 г. бюджетные расходы государства составляли лишь 10% от ВНП.
Мировой экономический кризис (1929-1933 гг.) заставил переоценить роль государства
в регулировании социально-экономических отношений, и в 1932 г. государственные рас¬
ходы в США составили уже 21,3 % ВНП. В настоящее время в развитых странах через
бюджетные механизмы государства перераспределяется примерно половина нацио¬
нального дохода.
Во взаимодействии государства и экономики западных стран ис¬
следователи выделяют следующие закономерности:
• сохранение существенного веса государственной собственности;
• интенсификация государственного регулирования хозяйственной дея¬
тельности предприятий, движения финансовых потоков, формирования дохо¬
дов и расходов юридических и физических лиц (финансовая «прозрачность»);
• государственная поддержка ключевых направлений научно-техничес¬
кого прогресса.
В урегулировании социально-трудовых конфликтов может быть ис¬
пользован метод управления конфликтом, предложенный А.Н. Чумиковым.
В основе метода лежат последовательные действия:
• институционализация конфликта — определение общих правил
и принципов в разрешении конфликта;
• легитимизация - готовность конфликтующих сторон соблюдать при¬
нятые нормы и правила в процессе разрешения конфликта;
• структурирование конфликтующих групп - выявление носителей
преследуемых интересов и определение количественных и качественных ха¬
рактеристик участников конфликта;
• редукция — последовательное ослабление конфликта за счет перевода
его на другой уровень. Например, информация о том, что правительство вы¬
полнило свои обязательства по погашению задолженностей и деньги пере¬
числены в местный бюджет, может снизить социальную напряженность и пе¬
ревести социально-трудовой конфликт с общегосударственного уровня на ре¬
гиональный.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Проанализируйте собственный внутриличностный конфликт, исходя
из его причин, динамики и структуры.
2. Поделитесь своим опытом конструктивного разрешения внутрилич¬
ностного конфликта.
3. Покажите, как внешние факторы влияют на изменение уровня кон¬
фликта (например, из межличностного в организационный, из внутрилич¬
ностного в социальный).
4. Проанализируйте сущность бесконфликтного общества, обращаясь
к утопическим произведениям Т. Мора «Утопия», Т. Кампанеллы «Город солнца».
5.Выразите своё отношение к специфике бесконфликтного общества,
представленного в антиутопических произведениях Р. Шекли «Цивилизация
статуса», Р. Бредбери «451° по фаренгейту», Дж. Оруэлла «1984» и О. Хаксли
«Прекрасный новый мир».
Вопросы для самоконтроля
1. Кто они - участники внутриличностного конфликта?
2. Каковы критерии различения уровней конфликта?
3. Каким образом может изменяться уровень одного и того же кон¬
фликта?
Рекомендуемая литература
1.Дизель П. М., Мак-Кинли Раньян У. Поведение человека в организа¬
ции.—М., 1993.
2.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей...
Как перестать беспокоиться и начать жить. - М., 1990.
3. Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать кон¬
фликты. — М., 1992.
А. Проблемы конфликтологии II Социологические исследования. - 1993. -
№9.
5.Робер М.А., Титман Ф. Психология индивида и группа. — М., 1988.
6. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Вып. II, ГИИМ. —
Киев, 1991.
7. Степанов ЕЖ Конфликтология переходного периода. — М., 1996.
8. Фельдман Д. М. Конфликты в мировой политике. - М., 1997.
9. Фрейд 3. Введение в психоанализ. Лекции. — М., 1989.
10. Хорни К. Ваши внутренние конфликты. - СПб, 1997.
11. Чумиков А.Н. Управление конфликтом и конфликтное управление
как новые парадигмы мышления и действия // Социологические исследова¬
ния. - 1995. -№ 3. - С. 52-53.
12. Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. - Минск,
1992.
Тема 4. СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА УЧАСТНИКОВ
В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТА
Тема 4 Стратегия и тактика участников в разрешении конфликта
Содержание
Стратегии конфликта
Тактики конфликта
Основные понятия
Стратегия в конфликте (выиграть-проиграть, проигрзть-
проиграть, выиграть-выиграть)
Тактика в конфликте (уход, силовое подавление,
приспособление^ компромисс, сотрудничество)
4.1. Стратегия сторон в конфликте
Несмотря на слабости, стратегия «выиграть-проиграть»
широко применяется в регулировании конфликтов. Это
массовое использование методов ухода и борьбы не слу¬
чайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этой стра¬
тегии, рассчитанной на победу одной стороны и поражение в конфликте дру¬
гой стороны (на получение преимущества только одной из сторон). Первая
причина распространенности этой стратегии носит исторический характер:
тактики «выигрыш—проигрыш» как наиболее простые были первыми освоен¬
ными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их исполь¬
зования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнооб¬
разных ситуациях. Вторая причина носит психологический характер', исполь¬
зование этих тактик со временем стало почти автоматическим, устойчивым
психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом со¬
знании и подсознании.
Предпочтение стратегии «выиграть-проиграть» объясняется подсозна¬
тельным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством пораже¬
ния. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона
выходит несомненным победителем. Эта тактика -оказывается необходимой и
в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести
порядок ради всеобщего благополучия. Она несомненно оправданна, если
кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия
или опрометчивых поступков. Однако стратегия «выиграть-проиграть» редко
приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддер¬
жать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать
его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.
Если уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы
заставить противника подчиниться. Вообще, при использовании этой страте¬
гии другая сторона воспринимается как противник и никак иначе. Подавле¬
ние возникает часто неосознанно. Хотя мы не спасаемся от противника бег¬
ством и не боремся с ним в буквальном смысле, большинство так называемых
«новых форм» разрешения конфликтов сводятся все к тем же двум тактикам:
[Орнрест стратегии
| выиграть-проиграть
1) эскапизм, бегство, попытка разорвать коммуникацию;
2) силовые приемы, борьба, подавление, активное противодействие.
Стратегия «выигрыш-проигрыш» реализуется также в односторонних
уступках или приспособлении. Для успешного применения этого метода су¬
ществует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными осо¬
бенностями конфликтной ситуации:
A. Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная од¬
ной из сторон.
Например, администрация завода завысила норму выработки производимой про¬
дукции.
В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое по¬
давление, а единственно возможной тактикой станет уступка.
Уступка поможет администрации «сохранить лицо», работникам в виде,
например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг админи¬
страции несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способ¬
ности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге поведет к
укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
B. В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из
сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В
этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона
предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии
другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия.
Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного
внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только
предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника но¬
вого союзника.
C. В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий
для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого бу¬
дущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие.
Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной
угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в
расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне;
D. К тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ
от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредствен¬
ным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жиз¬
нью и кошельком».
Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступника¬
ми, захватившими заложников.
Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку
он не реализует принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении вы¬
году получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке,
что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается
тактика взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее
надежной основой долговременного сотрудничества. Эта стратегия подразу¬
мевает соглашение, основанное на взаимной корректировке позиций обеих
сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприем¬
лемой позиции по спорным вопросам. Эта стратегия нахо¬
дит все более широкое применение в демократических
странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е.
образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.
Для успешной реализации этого подхода необходимы следующие бла¬
гоприятные условия:
1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных
уступок по принципу «отдай - получи»;
2) полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или
способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».
В реализации этого метода большую роль играют переговоры — универ¬
сальный механизм регулирования конфликта. Переговорный процесс, прове¬
дение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкос¬
новения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвы¬
чайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позво¬
ляющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходи¬
мо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их
проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия реше¬
ний и ряд других условий.
Недостатки стратегии «проигрыш-проигрыш» заключаются в том, что
одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом пока¬
заться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В та¬
ких случаях ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не
удовлетворяет ее нужд. Если уступки были достигнуты без тщательного ана¬
лиза других возможных вариантов решения, это может быть далеко не самым
оптимальным исходом переговоров.
Слово «проигрыш» означает поражение, которое в основном понимает¬
ся как полное поражение. Само название тактики «проигрыш-проигрыш»
следует понимать весьма условно, поскольку оно совсем не значит, что кон-
фликтанты ориентируются на взаимное поражение, то есть на полное неудо¬
влетворение своих потребностей. Наоборот, в данном случае под словом
«проигрыш» понимается не фиаско, а готовность пойти на уступки, пожерт¬
вовать частью своих интересов, но лишь частью, что в конечном итоге обес-
печит получение некоей выгоды.
Для многих наличие победителя автоматически означает
наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных
состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во
многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо: «Я должен
выиграть и поэтому я должен помешать выиграть тебе», — попробуйте: «Я хо¬
чу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!» Вместо: «Они больше и сильнее
меня, и поэтому я должен либо перехитрить их, либо сдаться», — попробуйте:
«Я не против них, а с ними».
Эта стратегия более многообразна и богата своим содержанием, хотя
более сложна для реализации, поскольку требуют от участников конфликта
Сущность стратегии
■Epj проиграть-
Ц ШЙ1й1
| Сущность
: выигратъ-вы играть
высокого уровня конфликтологической грамотности. Данная стратегия наце¬
лена на конструктивное разрешение конфликта, снижение напряженности,
повышение сплоченности организации, а вместе с тем на создание условий
для конструктивного разрешения будущих конфликтов. Практическое овла¬
дение стратегией «выигрыш-выигрыш» — необходимое условие эффективно¬
го менеджмента.
Преимущества подхода «выиграть—выиграть» заключаются в том, что
вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете
взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны
поддерживать принятое решение. Если вам придется еще иметь депо с этим
человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно. Вы бу¬
дете чувствовать себя лучше и захотите повторить ваш опыт!
Что нужно, чтобы сработал подход «выиграть-выиграть», мы разберём
на примере.
Вы на кухне с двумя людьми, и оба они претендуют на единственный апельсин.
Как поступить с ним? Разрезать его пополам? Потянуть жребий? Рассудить, кому он
нужнее? Представьте, что один человек выжал из апельсина сок, а другой использовал
кожуру для торта. И оба в выигрыше, поскольку желание каждого удовлетворено.
Когда мы сталкиваемся с проблемой, то ищем выход иногда чересчур
поспешно. Подход «выиграть-выиграть» требует, чтобы вы подробнее изучи¬
ли ситуацию и варианты ее разрешения перед тем, как думать об окончатель¬
ном решении.
Совокупность стратегий дает возможность быть гибким при разреше¬
нии конфликта. Наиболее успешная из них — стратегия «выиграть-выиграть»,
применение которой требует четырех шагов:
1. Установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны.
2. Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие
потребности каждого.
4. Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не против¬
ники.
Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять при¬
нятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе принимали участие
во всем процессе достижения соглашения. Наибольшее достоинство страте¬
гии «выиграть-выиграть» в том, что она полностью этична и одновременно
эффективна.
4.2. Тактики в конфликте
Основанием в классификации тактик управления конфликтом является
степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противо¬
борстве. Тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами
конфликтные ситуации. Но все они сводятся к пяти основным:
1) тактика ухода (метод избегания);
2) силовое подавление (метод насилия);
3) приспособление (метод односторонних уступок);
4) тактика компромисса;
5) тактика сотрудничества.
4.2.1 .Тактика ухода
Наименьшей степенью такой готовности отличается такти¬
ка ухода от конфликта. Вместе с тем, это весьма популяр-
ный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней часто
прибегают как участники конфликта, так и те, кого должностной статус обя¬
зывает выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть тактики -
игнорирование конфликтной ситуации, отказ от признания ее существования,
оставление «сцены», на которой развертывается конфликт. Человек, исполь¬
зующий данную тактику, предпочитает не предпринимать никаких конструк-
тивных шагов по разрешению или изменению конфликтной ситуации.
На первый взгляд эта тактика может оцениваться только
негативно. Но не стоит подходить однозначно к ее оценке,
поскольку, как и всякий метод, эта линия поведения в кон¬
фликте имеет свои достоинства и недостатки.
Достоинства тактики ухода:
A. Она быстро осуществима, так как не требует изыскания ни интеллек¬
туальных, ни материальных ресурсов.
Так, участившиеся за последние время жалобы граждан на неправомерные дей¬
ствия чиновников и правоохранительных органов, направленные вышестоящим ин¬
станциям, отправляются на рассмотрение тем же чиновникам и представителям ор¬
ганов, на которых жалуются.
B. Она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт,
содержание которого является несущественным с точки зрения стратегиче¬
ских целей организации или группы.
Между разработчиками проекта возникает противоречие по поводу отдельного
узла в сложном техническом устройстве, а руководитель проекта принимает решение
не разбираться в данный момент в этом конфликте, так как конфликт может устра¬
ниться в работе над смежными узлами.
При определенных условиях тактика ухода может повести к эскалации
конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, настоящей тактикой не пре¬
одолевается, а лишь консервируется. И если проблема реальна, существенна,
то это затягивание может привести к обострению, а не улаживанию конфлик¬
та.
Несмотря на недостатки, уход все же может быть применен при нали¬
чии следующих конкретных условий:
1. При небольшой значимости причин, породивших конфликт
Если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхуш¬
кой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других - более глубоких - предпосыл¬
ках конфликта. В этих условиях нужно воздержаться от растраты сил на несуще¬
ственные проблемы, сохранив их для решения более важных задач, когда они обнару¬
жатся в полной мере.
2. При некоторых временных параметрах конфликта
Если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на
урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точ-
ухода
Достоинства и|
тактики ухода!
ки зрения целей неотложные проблемы.
3. При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии
достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора
данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.
4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил,
которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.
Хороший военачальник может воздержаться от полномасштабного боя до под¬
хода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на против¬
ника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Наполеоном.
Физический или эмоциональный уход от конфликта (возможно, из опа¬
сения конфронтации) лишает возможности принять участие в дальнейшем
развитии ситуации. Уход от конфликта может быть разумным шагом, если
конфликт не затрагивает прямых интересов, и невовлеченность в него не от¬
ражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен.
С другой стороны, уход может толкнуть оппонента на преждевремен¬
ную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо приня¬
тия участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непо¬
мерному росту проблемы за время вашего отсутствия. Не следует использо¬
вать уход как наказание. Подобная тактика нередко применяется, сознательно
или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить его отно¬
шение к конфликту.
Тактика ухода характеризуется и определенными действия¬
ми участников конфликта, специфическими формами их
поведения. Использование этой тактики обнаруживается
в следующих признаках поведения конфликтантов:
* утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулиро¬
вания возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обостре¬
ния при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;
* отказе от признания самого факта существования причин конфликта
в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного уча¬
стия противоборствующих сторон;
* затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения
проблемы, вызвавшей противоборство.
Нижеперечисленные действия являются формами ухода:
1) Молчание
2) Демонстративное удаление
3) Обиженный уход
4) Затаенный гнев
5) Депрессия
6) Игнорирование обидчика
7) Едкие замечания по поводу противоположной стороны за её спиной
8) Переход на «чисто деловые отношения»
9) Индифферентное отношение
10) Полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинив¬
шейся стороной.
рманмитмпйки
4.2.2.Тактика силового подавления
Во многом противоположно способу ухода силовое подав¬
ление, или метод насилия. Использование его свидетель-
_______ _____ ствует о более высокой степени готовности к разрешению
конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в при¬
нудительном навязывании одной из сторон своего решения.
Для использования этой тактики также существуют опреде¬
ленные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Та¬
кими предпосылками для использования силовых методов
могут быть следующие:
1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных
и психологических ресурсах;
Например, в конфликтной ситуации родители имеют преимущество перед
детьми, так как именно они владеют и распределяют ресурсы семьи для удовлетворе¬
ния потребностей каждого члена семьи.
2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлитель¬
ных действий;
Например, прохожий, заметив хулигана, пристающего к девушке, незамедли¬
тельно вмешивается в ситуацию, чтобы ее защитить.
3) внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного реше¬
ния, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной;
К примеру, правительство Греции в период активной фазы мирового финансово¬
го кризиса уменьшило социальные выплаты, чем спровоцировало массовые беспорядки,
но это позволило сократить дефицит бюджета и получить финансовую помощь Евро¬
союза.
4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое пре¬
имущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для
данной структуры проблем;
Например, отправка в отставку чиновника, который дискредитировал себя либо
тот орган власти, в котором он работал.
5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны чле¬
нов организации;
Например, хищения имущества, пьянство, наркомания, прогулы, нарушение тех¬
ники безопасности и т.п.
О широком распространении этого подхода говорят такие распростра¬
ненные в современном обществе явления, как увольнения работников, рас¬
торжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок,
террористических актов, холодных и горячих войн. Ущерб, наносимый по¬
добного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно
поддается учету.
Тактики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш-
проигрыш», преимущественно негативны, так как они — проявления иррацио¬
нальных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявле¬
ния на поведенческом уровне и выражается в следующих
поведенческих формах:
Суй#
подавления
эффективности
^^^ШШштого
^Щподавления
Признаки силового!
подавления!
щр Щ % Щ
* использование преимущественно принудительных, силовых методов
воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, кото¬
рые в рассмотренных условиях могут оказаться малоэффективными;
* применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на
беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;
* использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механиз¬
ма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названи¬
ем метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне
под названием механизма сдержек и противовесов; эти механизмы в основ¬
ном используются в виде сочетания наказания и поощрения работников.
Признаками тактики силового подавления являются:
1) Стремление доказать, что другой человек не прав
2) Надувание щёк, пока другая сторона не передумает
3) Стремление перекричать
4) Применение физического насилия
5) Непринятие явного отказа
6) Требование безоговорочного послушания
7) Стремление перехитрить
8) Призыв на помощь союзников для поддержки
9) Требование, чтобы оппонент согласился ради сохранения отноше¬
ний.
В обеих описанных тактиках так или иначе реализуется один и тот же
подход, выраженный формулой «выигрыш-проигрыш».
4.2.3.Тактика односторонних уступок (приспособление)
Приспособление сопряжено с отдачей своих позиций в одно¬
стороннем порядке. Метод односторонних уступок имеет свои
слабости, поскольку при его применении выгоду получает
лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в
убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Для успешного применения этого метода также существует
ряд специфических предпосылок:
1) обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной
из сторон;
2) когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказы¬
вается несопоставимой с ее значением для другой стороны. Соответственно,
идя на небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность выбро¬
са конфликтной энергии другой стороной и тем самым добивается восстанов¬
ления согласия
3) при прогнозировании возможных в ближайшем будущем кризисных
событий, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для встречи
с этими неприятностями и ценой уступок сохранить в данный период мир
и спокойствие;
4) к тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них
С*циость тактики
односторонних
эффективности
грозит одной из сторон серьезными непосредственными потерями, когда
складывается ситуация выбора «между жизнью и кошельком».
4.2.4.Тактика компромисса
Значительно более эффективным методом регулирования
конфликта признается тактика компромисса, взаимных
уступок, которая в перспективе может стать наиболее
надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все
более широкое применение в демократических странах и рассматривается
в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разре¬
шения конфликтных ситуаций.
Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной
сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов
противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглаше¬
ний, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуж¬
даемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.
Для успешной реализации этого метода необходимы благо¬
приятные условия:
1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных
уступок по принципу «проигрыш—проигрыш»;
2) полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или
способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».
В реализации этого метода большую роль играют переговоры. Перего¬
ворный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют вы¬
явить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны
согласия».
Тактика компромисса не является универсальной в конфликтных ситуа¬
циях. Её применение так же, как использование других методов, проблемно,
сопряжено с рядом трудностей:
1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обна¬
ружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок
может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым;
Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обя¬
зательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами
3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной
степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее корректировка
могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.
Но, несмотря на трудности, компромиссные решения являются опти¬
мальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют
много явных достоинств, так как они:
* способствуют выявлению и учету взаимных интересов;
* демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству
друг друга.
компромат
Условия
эффективности
компромисса
Компромисс, важнейшим элементом которого выступают переговоры,
не является универсальным, безотказным во всех видах конфликтных ситуа¬
ций. Его применение так же, как использование других рассмотренных мето¬
дов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при
практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возни¬
кают такие трудности:
]) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обна¬
ружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок
может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым.
Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных
обязательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами;
3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной
степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая коррек¬
тировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.
Несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные реше¬
ния, имея много явных достоинств, являются оптимальными для разрешения
конфликтной ситуации, поскольку они:
• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи наце¬
ленными на взаимоприемлемый результат;
• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству
друг друга.
Признаки использования стратегии «проигрыш-
проигрыш»:
2) Поддержание дружеских отношений;
3) Поиск справедливого исхода;
4) Разделение объекта конфликта поровну;
5) Избегание самовластия и напоминаний о первенстве;
6) Получение чего-то для себя;
7) Избегание столкновения в лоб;
4.2.5.Такгика сотрудничества
Наиболее эффективной по сравнению с тактикой компро¬
мисса, а также с тактиками ухода, применения силы, при¬
способления и использования односторонних уступок при¬
знается сотрудничество. Принцип сотрудничества заключается в том, что, даже
если и не удалось добиться полного удовлетворения нужд, то стороны, тем не
менее, научились вести совместный поиск взаимовыгодных решений. Пре¬
имущество сотрудничества в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с
чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер.
Сущность
сотрудничества
Ж
Механизмы сотрудничества призваны решить две основные
задачи:
1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о
конфликте;
2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспе¬
чивающих его успешное урегулирование.
Решение первой из этих задач обеспечивается углубленным изучением
конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В каче¬
стве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается
составлять карту конфликта, в которой учитывается суть проблемы, природа
конфликта, перечень участников, характеристика их потребностей и опасений.
Однако овладение информацией о конфликте — необходимое, но недо¬
статочные условие его успешного регулирования. Для достижения этой слож¬
ной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе
этой информации определенным образом организованных действий, поведения
участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, — явление невидимое,
эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в об¬
щении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения,
конфликт только в процессе общения может быть и преодолен.
Сотрудничество реализуется в последовательных шагах.
Ситуация: конфликт по поводу апельсина.
эффективности
$ШшШт
1 ■SI I и 111 1111 ШШ ч и ЕПШШШшз Ml i
Узнать, почему другая"
сторона претендует на
тШж
Чем разногласия
компенсируют друг
друга?
Каковыеариаитьр!
решен)
• > "'(Г
f„
Ife 4Щ§Р
Сотрудничество
^йме^аМапельсИ^.?
^ А я хочу испечь пирог. Мне нужна корочка для приправки.
Люди в кухне нуждались в апельсине для разных целей. Это
неудивительно. Различия в характере, целях и интересах
постоянно создают различия в потребностях: это может бытьОЭ
обнаружено только в процессе поиска, диалога.
Е£ай один человек хочет сок, а Другой - кожуру, ответ прост,
так как то, чтс^ё^ 1|ужно от целого
апельсина, и приэтом никто из них не будет ущемлен в своих
Интересах. Иногда решения по лринципу«выиграть/выигрзть»
даются легко. Но^ предположим, дело йе так просто, »й6ни оба
страдают от жажды. Каковы варианты решений? Поделиться
соком-явно компромиссное решение. Объем сока можно
уеёлий|р^> добас^в Щего воды и сахару. Можно установить,
кто болше прио^сг<Ы к апельсиновому соку и подыскать»
приемлемую замену для другого.
Можно в одиночку проанализировать потребности, найти
компенсирующие аспекты разногласий и продумать варианты
решений. Однако этот процесс будет гораздо эффективнее,
если действовать совместно. Это показывает другой стороне,
что её рассматривают не как противника, а как партнера.
Когда стороны вместе находят приемлемое решение, то
отношения не только сохраняются, но и укрепляются.
Если разрезать апельсин пополам, потому что обоим хочется пить, это будет
подобно компромиссу, подходу *проиграть/проиграть». Однако если отношения под¬
держивались или были улучшены, достигнуто нечто большее, чем простой компромисс.
Признаки использования тактики сотрудничества:
1) Определение потребностей всех участников конфликта;
2) Ориентация на удовлетворение потребностей сторон
в полной мере;
3) Признание ценностей других, равно как собственных;
4) Стремление быть объективным, отделение проблемы от личностей;
5) Поиск творческих и неординарных решений;
6) Ориентация на принцип «Не щадите проблему, щадите людей».
Методическое приложение
Задании для самостоятельной работы
1. Проанализируйте наиболее часто используемые тактики разреше¬
ния конфликтов.
2. Проведите анализ причин выбора российским правительством си¬
ловых методов при разрешении ситуации в Беслане, в «Норд-Осте», в Юж¬
ной Осетин, в Абхазии (на выбор).
Вопросы для самоконтроля
1. Почему стратегия «Выиграть — проиграть» получила более широкое
распространение, чем стратегия «Выиграть — выиграть»?
2. В чём заключены принципиальные отличия между этими стратегиями?
3. Любой ли конфликт поддается разрешению посредством использова¬
ния стратегии «Выиграть — выиграть»?
Рекомендуемая литература
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. — М., 1999.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в иг¬
ры.-Л., 1992.
3. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000.
4. Конфликтология. Учебное пособие / сост. Е.В. Буртовая. — М., 2002.
5. Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать кон¬
фликты. - М., 1992.
6. Чумиков А.Н. Управление конфликтами.-М., 1995.
Конфликтологическая компетенция: Цветовая типология
конфликтантов
Ф. Шеелен, немецкий специалист в области организационной психоло¬
гии и психологии управления, разработал практичную и эффективную типо¬
логию личности, которая пригодна для прогнозирования поведения человека
в конфликте. Достоинством данной типологии является возможность обосно¬
ванной экспресс-диагностики как альтернативы «первому впечатлению», ко¬
торое порождает многие ошибки восприятия и отношения к конфликтанту.
Чего можно ожидать от людей в конфликте? (см. Таблица 6)
Таблица 6
Особенности личности конфликтантов в цветовой классификации типов
IliliiHiI.M чЩШЩЩ
Психологическая
потребность
'ife
Достоинства
Цель
Опасения
Характер
деятельности
щШщШШ
Управлять другими
Ярко выраженные
интеллектуальные
способности, целе¬
направленность ж
Борьба
Сын» обмануть*м,
упусти TtipeM
Нетерпеливый
Работать в
коллективе
Оптимизм,
внимание к людям
Социальное
признание,
нравиться другим
f Получить отказ
Хаотичный
Поддерживать других
Общительность,
лояльность,
целеустремленность
Гармония, обозримые
планы
Идти на риск, быть
обманутым
Коллективное
сотрудничество
Соответствовать
собственным
высоким
требованиям
Точность
Поиск оптимального j
решения
Получить
критический отзыв
о работе
Чрезмерная критика
себя и других
Как узнать, к какому типу относится человек? (с*л*. Таблица 7)
Таблица 7
Признаки типов конфликтантов
Реакция
Одежда
Визуальный
компакт
Жесты
Голос
Походка
Разговор
Внимание
Склад
характера .
Поведение
Претензии
Решимость
Опасения
Незамедлительный
ответ
Строгая
Прямой
Нетерпеливые
Чувственный
Энергичная, быстрая
О достигнутых
результатах
Поверхностное
Властный
Эгоистичное
Качество
Решительный
Потерять время
Спокойно
высказывает своё
мнение
Модная
РадуШный
Открытые
Чувственный живой
Энергичная, летящая
О людях
Оценивающее
Дружелюбный
Оптимистичное
Цвет, стиль
Нерешительный
Кого-нибудь обидеть
Медленная
Соответствующая
Оценивающий
Спокойные
Эмоциональный
Неэнергичная,
размеренная
О процессе покупки
Сосредоточенное
Позитивный
Неагрессивное
Надёжность
Нерешительный
Пойти на риск
Неуловимая
Консервативная
Беглый
Скованные
Спокойный
Неэнергичная
О деталях
, и фактах
Избирательное
Оценивающий
Критичное,
Йдозрительное
Технические
детали/
объективные
свойства^
Решительный
Сделать ошибку
Цветовая классификация является инструментом, который позволяет с
высокой вероятностью предсказывать поступки людей. Это важно для кон¬
фликта: понимать, как другая сторона отреагирует, что скажет, какие эмоции
будет испытывать. Такой прогноз позволяет предвосхищать затруднения и
поворачивать ситуацию так, чтобы она была выгодной. Конечно, в этом мож¬
но опираться на собственный опыт, однако, более надёжным способом явля¬
ется использование опыта многих людей, что и отражено в данной цветовой
классификации типов.
Тема 5. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ
С КОНФЛИКТАМИ
|ШР1^Ио>сиоиые методы работы с конфликтами
Содержание
Согласительные процедуры
Переговоры
Посредничество
Формы участия посредника в разрешении конфликта
Самопомощь в конфликте
ОсмДОые WMTtw
Фасилитация
Переговоры
Медиация
5.1. Согласительные процедуры
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия
достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих 4-х
действий или шагов. Этот процесс проведения диалога с целью урегулирова¬
ния конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четы¬
рехшагового метода, и рекомендуется как наиболее эффективный способ
преобразования конфликтного поведения в отношения согласия.
Необходимо выделить специальное время для общения,
разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодо¬
леть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть
к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого
в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать дру¬
гую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия
в предстоящем диалоге, и исключения при его проведении запугивания
и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма полезно заблаговре¬
менно договориться о принятии решения об окончании встречи только по
взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее
преждевременного окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для
перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые
другие шаги.
Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь пе¬
риод проведения встречи — создание необходимых удобств
для спокойного проведения встречи. В помещении, где ве¬
дется беседа, не должно быть посторонних, следует избегать и любых вмеша¬
тельств извне; например, телефонных звонков. Полезно обратить внимание
Шаг второй
и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно за¬
ранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному
нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь
до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных
условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регули¬
рования конфликта.
Соблюдение основных правил обсуждения проблемы:
• с самого начала диалога следует выразить оптимистиче¬
скую надежду на достижение в результате взаимовыгодно¬
го решения. Если ваш оптимистический настрой вовсе не¬
обязательно передастся оппоненту, то пессимистический настрой явно будет
гарантом неуспеха. Полезно также напомнить о необходимости соблюдения
предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать об¬
суждения преждевременно, воздерживаться от силовых методов и т.п.;
* сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника
изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало ос¬
новного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекать¬
ся от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и
т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить
максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату.
С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего пове¬
дения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному
вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уваже¬
ние к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;
* при налаживании такого процесса обмена жестами примирения и
наступает, в конце концов, решающий момент диалога, в итоге которого
ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный
прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разреше¬
нии конфликта на взаимовыгодных условиях.
Заключение договора является завершающей частью про¬
цесса урегулирования конфликта на основе тактики ком¬
промисса. Но для того чтобы договор стал прочным, вы¬
полнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компро¬
миссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто,
когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уваже¬
нии, искренности друг с другом и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего,
не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вру¬
чить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных и дру¬
гих бытовых проблем письменный договор может и не понадобиться, но
в производственном конфликте он необходим.
: Шаг третий
5.2. Переговоры
Во многих исследованиях, посвященных анализу перего¬
ворного процесса, термин «переговоры» используется для
обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди
пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать ка¬
кие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так,
В. Мастенбрук отмечает, что «переговоры — стиль поведения, с которым мы
встречаемся и используем сами каждый день». Здесь понятие «переговоры»
используется не только в привычном смысле, применительно к ситуациям
официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А та¬
кого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда
участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта
(когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).
Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для
разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами кон¬
фликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся
лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали
уделять особое внимание. Пионер таких исследований - французский дипло¬
мат XVIII в. Франсуа де Капьер - автор первой книги, посвященной перего¬
ворам — «О способе ведения переговоров с монархами».
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо
ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сто¬
рон строит свое поведение независимо друг от друга), либо - на совместные
действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем
прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
В сравнении с другими способами урегулирования и раз¬
решения конфликта преимущества переговоров состоят
в следующем:
• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие
сторон;
• участники конфликта имеют возможность максимально контролиро¬
вать различные аспекты своего взаимодействия, в-том числе самостоятельно
устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс
переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое со¬
глашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать
длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проиг¬
рышем кого-то из участников;
• принятое решение в случае достижения договоренностей нередко имеет
неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах поз¬
воляет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных
способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью
самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешатель¬
ства третьей стороны (см. Рис. 3).
Общая
характеристика
переговоров
Особенности
переговоров
Важная особенность переговоров - их участники взаимозависимы. По¬
этому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возник¬
шие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный по¬
иск решения проблемы.
5.3. Посредничество (медиация)
Медиации — термин, используемый для определения одно¬
го из способов разрешения конфликта, заключающийся
в завершении конфликта с участием третьей стороны, не
заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще
всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или
даже государства (США, Россия в войне в Югославии).
Медиация (посредничество) — процесс, в ходе которого участники
конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно
выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются
достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.
Таблица 8
Сравнительная характеристика медиации и фасилитации
У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации, но
есть и различия (см. Таблица 8).
Означает «встать между» двумя или более •
группами и личностями лльШшШт
Медиатор может работать со сторонами
как вместе, ток и раздельно
Работает только в конфликтной ситуации
Основная цель - разрешить конфликт,
который стороны затрудняются
урегулировать самостоятельно
Медиатор е большей степени
контролирует процесс, чем члены групп
Означает «сделать легким»
(для группы - быть эффективной)
Работает в присутствии членов группы
Работает не только в конфликтной
ситуации
Основная цель - улучшение процесса
групповой работы
Фэсилнгатор всегда контролирует процесс
вместе с членами группы
Рис. 3. Роли медиатора
Сущность
медиации
Выделяют пять типов медиаторов, которые представле¬
ны ниже (см. Таблица 9). Тип медиатора задаётся условия¬
ми переговоров, задачами и стилем ведения медиации са¬
мого посредника.
Таблица 9
Типы медиаторов и их функции
1
Арбитр Изучает проблему всесторонне, Стороны могут не согласиться с
обладает максимальными его решением и обратиться к
возможностями для решения проблемы другому
Посредник Обладает специальными знаниями и Окончательное решение
f Щ обеспечивает конструктивное принадлежит оппонентам -
разрешение конфликта £ -м-мВ! _ _
Помощник Организует встречу, но не участвует в Стороны несут полную
обсуждении ответственность за ход и
разрешение конфликта
•$#бл*одатель Своим присутствием в зоне конфликта : -.. Информирование других
смягчает его течёйие участников конфликта о
lag тдкяршшкшш;:-
ш _ действиях конфликтантов
Первые два типа называют высокоавторитарными. Они выгодны, если
требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочти¬
тельны последние три типа.
Функция
Медиатор
Волевое прекращение конфликта
Третейский судья
1 Разведение конфликтующих сторон
Арбитр
I Применение санкций
Арбитр
Определение правого и неправого
Арбитр
Оказание помощи в поиске решения
Помощник
СЩействие нормализации отношений
Помощник
Оказание помощи в организации общения
Посредник
Контроль за выполнением соглашения
Арбитр, посредник
Таким образом, медиация — целенаправленный процесс, продвигающий
конфликт к его разрешению.
Фасилитация. Фасилитатор (от англ. facilitate — облегчать)
оказывает участникам конфликта содействие в организации
переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора
в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторо¬
нам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; доби¬
ваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом
фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.
Конфликтологическое консультирование. Конфликтующие стороны
получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут
самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения
в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обя¬
зывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли
в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением по¬
средника для достижения соглашения.
Экспертиза. При экспертизе (посредничество с элементами арбитража)
влияние посредника на переговорный процесс максимально. Участники кон¬
фликта до начала переговоров договариваются о том, что если переговоры
зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по
спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие сторо¬
ны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить
максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае,
данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет до¬
стигнуто. Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговор¬
ном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наипучшим
результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта.
Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США)
более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы.
Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии
развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтерна¬
тив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта,
влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого
большого числа разносторонних факторов привлечение посредника может
и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче
не всегда правомерно.
Формы экспертизы:
1) Суд — его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная
процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участни¬
ками конфликта принятых третьей стороной решений. Участие третьей сторо¬
ны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.
2) Арбитраж — характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих
процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участ¬
никами конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей стороной.
Основное различие между методами работы с конфликтами заключает¬
ся в роли третьей стороны и степени ее участия в выработке окончательного
решения.
5.4. Самопомощь в конфликтах
Существуют и некоторые универсальные, общепримени¬
мые требования к успешному разрешению конфликта. Их
иногда называют стратегическими. Эти требования исходят
из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых,
общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку,
такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достойн-
Щ -
характеристика
70
ства, вера в добро и справедливость и др. Эти требования относятся к сфере
поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей.
Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения,
напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на не¬
вербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы
и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распо¬
знавать и корректировать, изменять в нужном направлении.
Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают
методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.
Негативные методы — такие, которые не следует использо¬
вать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее кон¬
структивного разрешения, особенно в рамках тактик, осно¬
ванных на принципе «выигрыш — выигрыш».
К их числу относятся следующие методы:
• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препят¬
ствий к свободному выражению им своей позиции;
• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
• мелочные придирки, не связанные с существом дела;
• принижение партнера, негативная оценка его личности;
• попытки запугать собеседника, угрозы;
• подчеркивание разницы между собой и партнером;
• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих
заслуг;
• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения
партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
• проявления неискренности, лицемерия.
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: наруше¬
ние персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его
адрес и др.
Угроза как негативный метод снижает доверие между людьми и рас¬
сматривается как крайняя мера. Она далеко не всегда приносит требуемый ре¬
зультат, а в большинстве случаев сторона, которой угрожают, отвечает
контругрозой. Вероятность того, что угроза приведет к желаемому результа¬
ту, зависит от реалистичности намерения осуществить угрозу и от реалистич¬
ности того, что осуществленная угроза принесет серьезный урон другой сто¬
роне. Если осуществление угрозы невозможно или если оно не причинит
вред, то ее следует рассматривать как слова, брошенные на ветер и как сла¬
бость угрожающей стороны. Следовательно, таковые угрозы совершенно не¬
приемлемы. Одно дело сказать «если вы не понизите цены, я в будущем пере¬
ключусь на сотрудничество с другим производителем» и совершенно иное -
«с такой ценовой политикой с вами не будет сотрудничать ни один постав¬
щик в этой стране». Серьезность угрозы должна бьггь соизмерима с требую¬
щей решения проблемой. Угроза приемлема в качестве последнего средства.
Человек уязвим по отношению к угрозам тогда, когда чувствует себя зависи¬
мым от угрожающего. Но факт переговоров указывает не на одностороннюю
Негативные
методы
самопомощи ,
зависимость, а на взаимозависимость сторон. Уменьшая свою зависимость
(или собственное восприятие зависимости) от оппонента, человек повышает
способность противостоять его угрозам.
Итак, всех этих приемов следует избегать в ситуации конфликта. Их ис¬
пользование может повести к росту эмоциональной напряженности, к усиле¬
нию конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение ка-
жется совсем близким.
Совсем иной характер носят позитивные методы регулиро¬
вания конфликта. Они служат не только целям разрешения
конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактиче¬
скую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.
Их можно условно разделить на четыре группы:
1. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только
к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их
числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, спо¬
собность терпеливо выслушивать его; доброжелательность, дружелюбное,
уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи
с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое
замедление темпа, ритма беседы в том случае, если собеседник излишне
взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые
чувства,- которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е.
проявлять способность к сочувствию, эмпатию.
2. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно
еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения
конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно
выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность,
как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете
состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную ди¬
станцию.
3. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или пере¬
говоров:
— нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание
собеседника с предмета конфликта,
— дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения,
предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-
либо приятное
— предложить присесть, но желательно не напротив (такая позиция не
уменьшает, но усиливает конфронтацию), а рядом — на расстоянии до полу¬
метра, под углом друг к другу.
При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за воз¬
никновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех
пунктах, где он действительно оказался прав. Важно в процессе обсуждения
подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон. Следует
обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере
и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный
мтот
выход из сложившейся ситуации. Лучше всего решить приведший к разногла¬
сиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо
промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
Но не стоит перехваливать собеседника, поскольку в некоторых случаях
это может привести к негативному результату. Так, если вы, будучи бизнес¬
меном, ведете переговоры с поставщиком товаров, не хвалите ни продуктив¬
ность его работы, ни качество самого товара; такое поведение может быть им
расценено как ваша слабость, и, соответственно, нет гарантий, что он не по¬
требует от вас больше. Поэтому не повышайте своими словами самооценку
оппонента, если находитесь в ситуации торгов. При торгах, наоборот, обра¬
щайте больше внимания на изъяны, а не достоинства, но такой ход ни в коей
мере не должен быть сопряжен с агрессией и грубостью.
4. Рекомендации универсального характера, образующие блок специ¬
альных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных кон¬
фликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в пози¬
ции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так,
в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок,
приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон.
Иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию,
чем та, которую продемонстрировал он (но если вы показываете внешнюю эмо¬
циональность, на внутреннем уровне ее следует контролировать всегда).
Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликт¬
ной ситуации, которые могут последовать для него лично.
Наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований
может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он
дорожит. Но последнее должно укладываться в рамки обоснованного прогно¬
за, а не представлять собой угрозу.
Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершен¬
ствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных
ситуаций, каждая из которых неповторима.
Опьггный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, по¬
степенно превращает его в свод правил, кодекс принципов. Один из таких
сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный
конфликтолог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:
1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность!
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Проанализируйте различие между техникой и технологией в разреше¬
нии конфликтов.
2. Разыграйте ситуацию в группе, которая демонстрирует одну из техноло¬
гий разрешения конфликта на примере какого-нибудь известного конфликта.
3. Проведите согласительную процедуру для разрешения разыгрываемо¬
го конфликта.
Вопросы для самоконтроля
1. Как бы вы проинтерпретировали 15-е правило В.И. Андреева?
2. Какую роль играют методы самопомощи в конфликте?
3. В каких конфликтных случаях негативные методы самопомощи яв¬
ляются конструктивными?
4. В каких психологических направлениях имеют место негативные ме¬
тоды самопомощи?
5. В чем заключено отличие медиации от переговоров?
Рекомендуемая литература
1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000.
2. Кеннеди Г. Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума
в любых переговорах. - М.: Альпина-Паблишерз, 2010. - 408 с.
3. Конфликтология. Учебное пособие / сост. Е.В. Буртовая. - М., 2002.
4. Никсон Ч. Семь шагов к миру. — СПб., 1997.
5. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. — Л., 1991.
6. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. — Киев, 1991.
7. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. — М., 1995.
Конфликтологическая компетенция: Оперативные приёмы
выявления скрываемой рентной информации
Конфликт — это столкновение интересов, которые стороны скрывают.
Это происходит вследствие того, что интерес — это, прежде всего, условие до¬
стижения целей, удовлетворения потребностей. Владение такой информацией
приносит выгоду - ренту, - а её утрата становится препятствием.
Поскольку конфликт касается существенных, значимых для субъекта
обстоятельств, вызывающих внутреннее напряжение, то обладание рентной
информацией выдаёт себя множеством путей. Но в конфликте иногда беспер¬
спективно ожидать утечки информации, лучше создать условия для её рас¬
крытия (см. Таблица 10).
Таблица 10
Способы побуждения к непроизвольному высказыванию
Целенаправленная а) предмет ассоциируется с «Случайная» демонстрация
демонстрация тематикой в сознании объекта журналов, проспектов, книг на
-конкретных предметов, разработки);, г интересующую тс»му
Котфые побуждают к 6) демонстрация должна быть
.;ай^аннй^':.;;.. . ' адек^тно^ стации; - ■ . \
интересующую невербальных признаков,
тематику
Использование а) смежная тема должна быть В ситуации торгов:
смежной темы значимой для адресата; завуалированная метафора о
разговора б) непринуждённость манеры достоинствах повара, цена
поведения инициатора; которого довольно высока, и как
в) имитация инициатором ценность этих достоинств
невербальных признаков. затмила высоту цены
Внезапная постановка а) критический вопрос не должен Во время разговора о
прямого критического быть связан с протекающей корпоративном празднике
вопроса в данный момент беседой; руководитель неожиданно
б) критический вопрос должен / спрашивает у подчинённого
Ж касаться максимально значимых о его роли в ЧП. ЙжЙ
тем и быть направлен на наиболее ^
интимные проблемы; ^
в) предельная чёткость ,
формулировки и однозначность
; предполагаемого ответа.
Обращение Учёт индивидуальных особенностей Г рубая лесть, утрированная
к гипертрофированному обладателя предполагаемой похвала, тонкий комплимент
чувству собственного рентной информации
достоинства
Неточное или использование обострённого Будущий аспирант, выясняя
откровенно ошибочное честолюбия адресата особенности возможных
заявление.. - "'.а • руководителей, делает неточное
заявление о профессоре,
информация о котором ему
нужна. Собеседник, не
- согласившись суслышанным
заявлением, начинает делиться
информацией.
Демонстрация Владение достоверными, хоть В ситуации торгов покупатель
осведомлённости и отрывочными сведениями, что говорит продавцу о более
создаёт впечатление, что инициатор низких ценах его конкурентов на
«и так в курсе». тот же самый товар
Тема 6. ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРОВ
Тема 6 Основы переговоров
Содержание
Типология переговоров: ■
Функции переговоров
Стратегииведения
Стратегии переговоров
Позиционный торг _:
Переговоры на основе интересов
6.1. Типология переговоров
Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для
классификации выступает количество участников. В этом случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие
более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без
такового разграничивают:
1) прямые переговоры - предполагают непосредственное взаимодей¬
ствие участников конфликта;
2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следую¬
щие их типы:
1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, кон¬
фликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после
чего они могут приступить к более конструктивному общению;
2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна
из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;
3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диа¬
лога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на
решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций,
демонстрацию миролюбия и т. п.).
6.2. Функции переговоров
В зависимости от целей участников выделяют различные функции пе¬
реговоров:
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения
проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное пе¬
реплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолк¬
нуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье кон¬
фликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
Примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами Северной
Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого
противоборство и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской.
2. Информационная функция — получение информации об интересах,
позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также
предоставление таковой о себе. Значимость этой функции переговоров опре¬
деляется невозможностью прийти к взаимоприемлемому решению, не пони¬
мая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных
целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может
проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использо¬
вание переговоров дня дезинформации оппонентов.
3. Коммуникативная функция - налаживание и поддержание связей
и отношений конфликтующих сторон.
4. Регулятивная функция — регуляция и координация действий участни¬
ков конфликта. Она реализуется в тех случаях, когда стороны достигли опре¬
деленных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении
решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех
или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участ¬
ники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания
собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на
свою сторону союзников и т.п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента обще¬
ственного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного
привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между
строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного мас¬
сива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компа¬
ния сумела оперативно использовать этот канал распространения информации и до¬
нести до общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации, то это мо¬
жет укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные послед¬
ствия предлагаемого проекта.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в пере¬
говорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость
таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает
весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного
мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют,
«продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую та¬
кие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6. Переговоры могут выполнять маскировочную функцию. Данная роль
отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффек¬
тов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совмест¬
ном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.
Примером могут быть мирные переговоры между Россией и Францией в Тильзите
в 1807 г., вызвавшие недовольство и в той, и в другой стране. Однако и Александр 1, и
Наполеон рассматривали Тильзитские соглашения не более чем «брак по расчету»,
временную передышку перед неизбежным военным столкновением.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, ес¬
ли одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть
время, создать видимость стремления к сотрудничеству.
В целом же любые переговоры многофункциональны и предполагают
одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция по¬
иска совместного решения должна оставаться приоритетной. Иначе перегово¬
ры становятся «квазипереговорами».
6.3. Влияние стратегии поведения в конфликте на переговоры
Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут
быть ориентированы на завершение конфликта посред¬
ством переговоров в рамках модели «выигрыш — проиг¬
рыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой»
(т.е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны,
и победа одной стороны означает поражение другой, — а в итоге сумма равна
нулю). Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш — проигрыш» прово¬
дятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников
к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны
действовать вопреки собственным интересам.
Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих
стилей поведения сторон — соперничества и приспособления. Соперничество
подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с соверше¬
нием действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл,
ты должен проиграть. Возможно также и приспособление, когда одна из сто¬
рон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначи¬
тельное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен
проиграть.
Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш-
проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации
конфликта.
Если же стороны стараются избежать «игры с нулевой
суммой», то они должны отказаться от понимания ин¬
тересов сторон как абсолютно противоположных. Ведь
большинство конфликтов представляет собой «игры
с ненулевой суммой», т. е. ситуации, когда обе стороны
могут выиграть или обе проиграть. Такое пиление конфликта предполагает
проведение переговоров — в зависимости от ожидаемых результатов — либо
в рамках модели «проигрыш—проигрыш», либо «выигрыш—выигрыш».
Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш—проигрыш» также
связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому,
что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей.
В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на ос¬
нове компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные
уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то поте¬
Конфликтная
стратегй»! «ишгрьм
ШИШШшктт» в
^^^^щреговорак
Конфликтные стратегия
«проигрыш-
Р^лроигрыш» и
«выигрыш-выигрыш»»
'7Щ ■ Щ Ь переговорах
рять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же яв¬
ляется выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия
носят вынужденный характер. И потому достигнутое в ходе переговоров со¬
глашение не является оптимальным. В некоторых случаях (в зависимости от
целей и исхода) компромисс рассматривается в качестве тактики, присущей
как стратегии «выифыш—выигрыш», так и «проигрыш-проигрыш». Такая
двоякость объясняется не только оптимистичным/пессимистичным отноше¬
нием конфликтантов к ситуации по субъективному принципу «стакан наполо¬
вину пуст или наполовину полон», но и проблемой цены конфликта. Если
в результате оба участника, отказавшись от чего-то, приобретают намного
большую выгоду, то такой вариант стоит квалифицировать как «выигрыш-
выигрыш». Если же для обеих сторон полученная выгода не стоит затраченных
средств (уступок), то данный вариант можно смело называть проигрышным.
Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке
взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы
каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш -
выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь при ведении пере¬
говоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выби¬
рают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразу¬
мевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не
удовлетворены также и интересы другой стороны.
Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их со¬
отношение могут быть представлены следующим образом:
6.4. Стратегии переговоров
Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры:
либо как продолжение борьбы другими средствами, либо ках процесс разре¬
шения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими
подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров:
1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип по¬
ведения;
2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип
поведения.
Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых по¬
следствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха перегово¬
ров их участниками.
j «Выигрыш - проигрыш»
Соперничество
Приспособление
ijl|■ j СтрТаТе^я переговоров | , |
! «Проигрыш - проигрыш»
Компромисс
'«Выигрыш - выигрыш»
Сотрудничество
Переговоры на основе интересов
6.4.1 .Позиционный торг
Позиционный торг — стратегия ведения переговоров, при ко¬
торой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор
о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.
Позиция выражается в условиях и требованиях, кото¬
рые предъявляются другой стороне конфликта. Это те цели,
которые участник конфликта декларирует. Однако, интере¬
сы могут быть скрыты. Интересы являются рентной ин¬
формацией, которая скрывается от противоположной сто¬
роны. Например, в конфликте между родителями по поводу
воспитания детей обеими сторонами предъявляется и обосновывается своя
модель желательного поведения ребёнка, свои требования к ним. Однако за
этим могут стоять различные интересы, например, борьба за лидерство в се¬
мье, за то, кто - муж или жена — принимает решения по поводу бюджета се¬
мьи. На самом деле интересы могут и не совпадать, например, муж хочет
быть лидером в семье, а жена беспокоится о том, что её дочь повзрослела. Не¬
смотря на то, что никакого противоречия между этими интересами нет, они
могут быть реализованы через противоположные позиции.
В целом, позиционный торг отличают следующие особен¬
ности:
1) участники переговоров стремятся к реализации соб¬
ственных целей в максимально полном объеме, мало забо¬
тясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних
позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами,
а сходство, даже если оно имеется, отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не
на решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе
проблемы, своих истинных намерениях и целях;
6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны
к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное согла¬
шение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом
удобном случае;
7) если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах тре¬
тьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной
позиции;
8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее
каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жест¬
кий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо при¬
держиваться выбранной позиции с возможными минималь¬
ными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение
переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе
торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для
^Ч§ЙНИК конфликта |
ii-Шо хочетi
добиться в ходе . §!
переговоров ЩрЙ |
Ц[ Суц^юсп.
jjjfowiiwwtftfl
орта
Особенности 1
позиционного I
^Ытшт.
Стили
поанционпого
торга
приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Поэтому
мягкость стиля вовсе не означает его целесообразность и эффективность. Од¬
нако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может
привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут
удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.
Иллюстрацией соотношения мягкого и жесткого стилей позиционного торга
может служить модель «игры с ненулевой суммой» под названием «Петухи». С помо¬
щью этой модели рассмотрим развитие Карибского кризиса 1962 г., вызванного разме¬
щением советских ядерных ракет на Кубе. Игра состоит в том, что каждая из сторон
(СССР и США) выбирают одну из двух альтернатив:
• А- поиск взаимоприемлемых компромиссов, что соответствует мягкому сти¬
лю позиционного торга;
• В - твердое отстаивание собственной позиции в надежде навязать другой
стороне свое решение, что соответствует жесткому стилю торга.
Результаты игры определяются с помощью следующей таблицы выигрышей
(в каждой клетке над диагональю указана «цена» выбранной альтернативы для СССР,
под диагональю - «цена» выбранной альтернативы для США):
Если США выбирают альтернативу В (что предполагало бомбардировку ракет¬
ных площадок на Кубе), то в случае ухода СССР побеждает США (вариант ВА). Если же
СССР не собирается уступать, то неизбежен вариант ВВ (что в данной ситуации
вполне могло означать ядерную войну, в которой стороны теряют все). В случае если
США ориентируются на мягкий стиль А, а СССР твердо придерживаются жесткого
стиля, реализуется вариант АВ (что означает победу СССР). И, наконец, последний ва¬
риант АА предполагает обоюдный выбор мягкого стиля и стремление к компромиссу,
который заключался в том, что с Кубы были выведены советские ракеты, а Н.С. Хрущев
получил обещание от Дж. Кеннеди не нападать на Кубу и вывести американские раке¬
ты из Турции.
Позиционный торг часто используется в ситуациях различ¬
ных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаи¬
модействии, и стороны не стремятся наладить долговре¬
менные взаимоотношения. Кроме того, характер торга про¬
является в том, что отказ от него может означать отказ от ведения перегово¬
ров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтую¬
щие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести
такие переговоры.
Основные недостатки позиционного торга:
• он приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в той
или иной степени не отвечают интересам сторон;
• торг не всегда эффективен, так как в ходе переговоров растут цена до¬
стижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает
риск, что соглашение вообще не будет достигнуто;
• возникает угроза продолжению отношений между участниками перегово-
Плюсы и минусы
позиционного
торга
СССР
А
Б
1
США А
1
1
Ч. ю
п
1 Б
Ччч-ю
10
Ч\-100
-100"\
рс®, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ве¬
дет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений:
* торг может усугубиться, если в переговорах принимает участие более
двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем се¬
рьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.
6.4.2. Переговоры на основе интересов
Альтернативой позиционному торгу является стратегия ве¬
дения переговоров на основе интересов. В отличие от пози¬
ционного торга, который ориентирован на конфронтацион¬
ный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов
являются реализацией партнерского подхода: взаимное стремление участни¬
ков конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш-
выигрыш».
Основные особенности переговоров на
основе интересов:
• участники совместно анализируют про¬
блему и совместно ищут варианты ее ре¬
шения, демонстрируя другой стороне, что являются ее
партнером, а не противником;
* внимание концентрируется не на позициях, а на ин¬
тересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объ¬
яснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание инте¬
ресов другой стороны частью решаемой проблемы;
* участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных ва¬
риантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями
в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возмож¬
ных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой ва¬
риант предпочитает другая сторона;
* конфликтующие стороны стремятся использовать объективные крите¬
рии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны от¬
крыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться воз¬
можному давлению;
* в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что
предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой
проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять
его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон,
настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отноше¬
ние к людям;
* достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы
всех участников переговоров.
Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна
из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники перегово¬
ров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее
приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистич¬
но оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых
осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволя¬
И»П*|М*-ЗГГОТО, .
почему участник '
конфликта понимает
проблему так, эне'
иначе, и почему он
хочет добиться тоге,
о чем заявляет.
ющее максимально удовлетворить интересы участников пе¬
реговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к
соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо
принуждения.
Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имею¬
щихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реали¬
зации возникают определенные трудности:
1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем поряд¬
ке, ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое
может быть только обоюдным;
2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта
становится проблематичным потому, что сторонам весьма непросто, оказав¬
шись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противобор¬
ства или вооруженных столкновений к партнерству — им требуется опреде¬
ленное время для изменения взаимоотношений;
3) эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках
модели «выигрыш — выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случа¬
ях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание
которым претендуют участники.
В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения
проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поров¬
ну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое
решение.
При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стра¬
тегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с пред¬
полагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его до¬
стоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий
возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике пе¬
реговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на ка¬
кую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Покажите разницу в исходе конфликта для одного и того же субъек¬
та в зависимости от позиции, которую он занимает.
2. Проанализируйте, каким образом реализуются функции конфликта
между Россией и Японией по поводу «спорных» островов.
Вопросы для самоконтроля
1. Бывают ли односторонние переговоры? Обоснуйте свой ответ.
2. Почему тактику компромисса можно двояко понимать как стратегию
«проигрыш-проигрыш», так и стратегию «выигрыш-выигрыш».
3. Каждый ли конфликт предполагает все перечисленные функцио¬
нальные особенности? Приведите примеры.
4. В чем заключено принципиальное различие между позиционным
торгом и переговорами на основе интересов.
4 Лмосы» ммкусы
Щ переговоров на
" основе интересов
Рекомендуемая литература
1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разреше¬
ния. — М., 1993.
2. Дмитриев А. В. Конфликтология. - М., 2000.
3. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.
4. Конфликтология. Вопросы — ответы: Учеб. пособие для вузов / под
ред. проф. В.П. Ратникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
5. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. -
Красноярск, 1996.
Конфликтологическая компетенция: Признаки лжи в поведении
Ложь часто проявляется в поведенческих реакциях, которые не контро¬
лируются сознательно. К числу таких реакций, определяемых как поведенче¬
ские признаки обмана, можно отнести:
1. Эмблемы - жесты, имеющие определённое значение (см. Таблица 11). Эм¬
блемы, как и слова, культурно обусловлены.
2. Иллюстрации — жесты, которые сопровождают и поясняют сказанное (во¬
просительный или восклицательный знак). В отличие от эмблем, иллю¬
страции не несут никакого значения вне контекста общения.
3. Манипуляции - ненадёжный признак лжи, поскольку их увеличение не
связано с ложью (покусывание, облизывание, причмокивание, надувание
щёк). Необходимо отличать их от эмблем и иллюстраций.
4. Микровыражения - это кратковременные (до 0,25 с) проявления основ¬
ных эмоций (см. Таблица 12), которые человек пытается скрыть.
Таблица 11
Некоторые эмблемы и их значение
Вывод о том, соответствует ли высказывание истине, делается на основе
сравнения микровыражения и высказывания - они должны бьггь адекватны
друг другу, конгруэнтны. Если человек не намерен лгать, то у него нет необ¬
ходимости скрывать эмоции (в этом случае отсутствуют микровыражения).
Изучите следующие таблицы (см. Таблица 12 и Табл. 13), чтобы лучше по¬
нять, как микровыражения свидетельствуют о лжи.
! Подняитвшнйе гщг'. ’’’'.Х.. у. /<
Просьба о поддержке в ситуации
i «Рот подковой»
Нет достоверной информации
! Презрительное прищуривание
Ожидание выгодной субъекту ошибки
Р ч чЫ:
со стороны другого
I Приподнятый уголок рта
Подозрение
: Отвисшая челюсть
Всгре*<г>снеожиданным событием,
! Вздох облегчения
Угроза исчезла, напряжение снизилось
Прикосновение к брови и взгляд вниз
ст, ВШШШШ I
j Почёсывание подбородка
Оценивание
Кивки головой вниз |
Согласие v *«- :■
! Кивки головой из стороны в сторону
Несогласие
‘ Жест «0*кеу» или большой палец вверх Одобрение
Таблица 12
Микровыражения как признаки лжи и правды
Микроаъфажение Фраза, выражающая оценку ил.и отношение
Оценка!
•Радость «Эго оченьплохг > Щ .
Ложь
Радость «Очень приятно»
Правда
тьшшиыА* жй жмкЯНДООЫШЯИЖЕ!!^ '&ЯЯШЯЯ -•
Презрение «Убеждён, у Вас это получится»
Ложь
Презрение «Он ни на что не способен»
Правда
Гйев «Я совершенно спокоен»
Ложь
Гнев «Это меня раздражает»
Правда
Отвращение «С Вами Приятно иметь дело»
Ложь
Отвращение «Я его терпеть не могу»
Правда
ШШа£ЯМЙР5”" ji
Удивление «Я знал эго»
Ложь
Удивление «Впервые вижу!»
Правда
Страх «Это меня не касается!»
Ложь
Страх «Я обеспокоен»
Правда
Печаль «Всё будет нормально»
Ложь
Печаль «Я устал от этого»
Правда
Таблица 13
Признаки истинных эмоций, проявляющиеся в микровыражениях
Мияррвьфащшё Признак,
Радость '
Суженные глаза
Приподнятая щека
Морщинки вокруг глаз (паучьи лапки)
Презрение
Приподнятый уголок рта
(«улыбка» одной стороной рта)
Гнев
- ■- • -Ч .
’V-7'. -У? ■■•• г;-.*-Ч'г '-
Сведенные брови, складка на переносице
Напряжённое нижнее веко, суменные зрачки
Плотно смятые губы
Отвращение
Сморщенный нос
Приподнятая верхняя губа
•Удивление
Приподнятые брови
Опущенное нижнее веко
Приоткрытый рот
Страх
Складки кожи между бровями
Очень поднятое верхнее веко
(обнажены белки над радужной оболочкой)
Образование мешочков под глазами
Растянутые и искривлённые губы
.Печаль
Опущенное верхнее веко
Взгляд, направленный вниз
\7;. ; -. ?]§ЙСВвдЯ
Опущенные уголки рта
‘ Г : ■ -J • ' * •:> -'"Г;
Таблица 14
Поведенческие реакции и скрываемая информация (по П. Экману)
^ -Г
1
Могут быть связаны с определённым типом эмоций
'шШШШВШтШЖ’- 2Е ШШ
-00j^-6brtb^t^kok информаций ". Ц§;ftщЩ.
Снижение количества
Скука, ответ не подготовлен
иллюстраций
Оценка каждого слова
Г Возрастание числа манипуляций Негативные эмоции, дискомфорт
Микровыражения
Любая Определённых эмоций
Смазанные движения
Определённая эмоция
Может указывать на то, что какая-то эмоция
подавлена
Слёзы
Печаль, расстройство. Безудержный смех
Смущение, стыд, гнев, Вина
Бледность
Страх, гнев
Дополнительные признаки лжи в поведении (см. Таблица 15) приводит
О. Фрай. Его исследования показали, что люди, ставя задачу выявить наличие
скрываемой информации, обращают внимание на вокальные (голосовые)
и невокальные характеристики. При этом, подавляющее число людей наивно
полагает, что частота данных признаков в случае сообщения лжи должно воз¬
растать (субъективная тенденция). Исследования показывают, что такие пред¬
ставления верны лишь частично (объективная тенденция). Расхождения меж¬
ду представлением и реальным положением дел с признаками лжи О. Фрай
объясняет, во-первых, неадекватными житейскими стереотипами, и, во-
вторых, тем, что лжецы также знают об этих признаках и успешно их контро¬
лируют. Чтобы успешно распознавать ложь, необходимо из числа перечис¬
ленных признаков учитывать лишь те, что выделены в таблице полужирным
курсивом.
Таблица 15
Соотношение расхожих и реальных признаков лжи
шшшяшш
| Вокальные
Тон голоса
Повышается
Повышается
| характеристики
Запинки
Учащаются
Учащаются
если трудно /V
Ошибки речи
Учащаются .
Учащаются
сфабриковать
Темп речи
Замедляется
Замедляется
ЛОЖЬ
Латентный период ■*$
Увеличивается
._г^тг:г,гг
Щ Продолжительность пауз \
^Возрастает
Возрастает
Частота пауз
Увеличивается i
| Невокальные
\ ... Отведение взгляда
Учащается ■
i
1характеристики
УяыЙа '
умещается ^
9% Моргание
УЧаи^етст '/*
-
Илпюстратбры
Учащаются Ъ
У решаются
PIE
шШшшшШ
Самоманипуляции
Учащаются
F j. ;; . .
Д вижения кистей и
Учащаются •
У решаются
. пальцев . Ж,
Движения ног и стоп
Учащаются
Урежаются
Движения головой
Е
щ Движения туловища
Учащаются
-
; Смена *юзы -:
Учащается
г-' . ■.
Тема 7. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Тема 7: Технология переговоров
Содержание
•, J .V3' '■ ШД Я •
Подготовка к переговорам 'л
Ведение переговоров
Анализ результатов переговоров..;
Тактические приемы в переговорах
V;■ 'Я, ■:' gfC;. ■ ;
Делегация
Тактический приём переговоров
Основныепонктия
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из
нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Основ¬
ные стадии переговоров:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых догово¬
ренностей.
7.1. Подготовка к переговорам
Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного прове¬
дения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего со¬
противления и экономят время и силы на подготовке к переговорам.
Ситуация: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на
такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный
маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились.
Даже эта простая ситуация демонстрирует важность подготовительной работы,
в условиях же конфликта она является совершенно необходимой.
Подготовительный период может начаться задолго до фактического
начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и со¬
держательный.
7.1.1. Организационный аспект подготовки к переговорам
Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготов¬
ки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.
Прежде всего, необходимо осуществить выбор места
и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различ¬
ные варианты. При выборе места проведения переговоров
следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «тер¬
ритории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет
определенное преимущество. В данном случае приемлемым может оказаться
решение о попеременном проведении встреч на территории участников кон¬
фликта. Возможен и выбор нейтральной территории.
Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит от
реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность перегово¬
ров может быть весьма различна: от одного — двух дней до нескольких месяцев.
Щшш врсмяя
nr |Hirnwi|uia
Например, внеочередной саммит Организации Африканского Единства (Сирия,
1999) проходил всего два дня, а Венский конгресс (1814 -1815), созванный после заверше¬
ния войн против наполеоновской Франции, продолжался около 10 месяцев.
Определение повестки дня — важная составляющая подго¬
товки к переговорам. Повестка дня — инструмент для регу¬
лирования хода переговоров. В процессе ее составления
определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их об¬
суждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разра¬
ботка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она
вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при
наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.
Организационная сторона подготовительного периода свя¬
зана и с решением такой задачи, как формирование состава
участников переговоров. В этом случае необходимо опре¬
делиться, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персо¬
нальный состав. Решая вопрос о главе делегации, учитывают не только уро¬
вень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или
иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.
Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предпола¬
гается обсудить в ходе переговоров. Соответственно включение каждого чле¬
на в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек
способен добавить нечто существенное к будущему диалогу. В противном
случае необоснованно значительная численность участников может вызвать
организационные трудности в процессе переговоров. Однако, например, при
разрешении конфликта с детьми целесообразнее вести обсуждение в присут¬
ствии всей семьи. Это позволит исключить возможное перефразирование,
а также искажение ребенком в свою пользу информации при передаче ее от
мамы к папе, а от них к бабушке (к чему дети бывают весьма склонны).
7.1.2.Содержательный аспект подготовки к переговорам
В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обяза¬
тельно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку
к предстоящим переговорам, а именно:
* предварительный анализ проблемы и интересов сторон;
* оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;
* определение переговорной позиции;
* разработку различных вариантов решения проблемы и формулирова¬
ние соответствующих предложений;
* подготовку необходимых документов и материалов.
Важнейшая составляющая содержательной стороны подго¬
товительной работы — анализ проблемы и интересов кон¬
фликтующих сторон. Ни один хороший боксер не выйдет
на ринг, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его лю¬
бимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться
успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют сло-
сЩ^пвреговороа
Анализ проблемы
ШУинмим
жившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение
такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной
стороны или вовсе привести к срыву переговоров.
Иллюстрацией серьезного отношения к этому вопросу может служить пример
из отечественной истории. В1810 г. для получения детальных сведений о планах Напо¬
леона по инициативе М. Б. Барклая-де-Толли в России впервые в мире была создана служ¬
ба военных атташе, прикомандированных к русским посольствам за границей и обла¬
дающих дипломатической неприкосновенностью. Сведения, добытые одним из таких
военных агентов -А. И. Чернышевым,- о начале создания Наполеоном антирусской коа¬
лиции были использованы, в частности, при переговорах с бывшим наполеоновским
маршалом и будущим шведским королем Бернадотом. Итогом стало заключение в 1812 г.
весьма важного для России союзного договора со Швецией.
Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той
или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серь¬
езных усилий. При этом следует анализировать не только собственные инте¬
ресы, но интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют пре¬
вратиться в «диалог глухих». В качестве основного приема для выявления
чужих интересов предлагается поставить себя на место оппонентов, попы¬
таться понять, почему они занимают ту или иную позицию.
У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их ин¬
тересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует
действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия
у оппонентов других — общих интересов. Ведь даже если конфликтующие
стороны — это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов.
Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.
Сложное соотношение интересов, скажем, при многосторонних перего¬
ворах, открывает широкие перспективы для их участников.
Например, во время Венского конгресса (1814-1815) глава французской делегации
Ш. - М. Талейран, играя на противоречиях между Россией, Англией, Австрией и Пруссией,
добился права участвовать в переговорах наряду с ними. Первоначально же инициато¬
ры переговоров предполагали решать судьбу послевоенной Европы без участия францу¬
зов. Успех Талейрана выглядит еще более значительным, если учесть тот факт, что
этот конгресс был созван после победы союзников в войнах с наполеоновской Францией.
До начала переговоров каждая из конфликтующих сторон
должна оценить возможные альтернативы переговорному
соглашению. Это необходимо на тот случай, если перегово¬
ры не завершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный
термин BATNA (аббр. от англ. Best Alternative То a Negotiated Agreement) -
наилучшая альтернатива переговорному соглашению. Они так определяют
это понятие: мера, которая способна защитить от принятия нежелательного
соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на кото¬
рую можно было бы пойти.
Например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руко¬
водством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению мо¬
жет быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают.
BATNA усиливает вашу позицию на переговорах, которая тем выигрышнее, чем лучше
эта альтернатива.
Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать
над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить спи¬
сок всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на
тот случай, если переговоры не завершатся успехом.
Если переговоры касаются повышения заработной платы, то в числе ваших аль¬
тернатив могут оказаться следующие варианты: ожидание более благоприятной си¬
туации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профес¬
сии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного
дела.
Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следую¬
щих операций:
1) обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет
достигнуто;
2) совершенствование нескольких лучших идей и разработка их практи¬
ческого воплощения;
3) выбор наиболее приемлемого варианта для осуществления в том слу¬
чае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигну¬
то.
Наконец, следует оценить не только собственные альтернативы перего¬
ворному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список
вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реа¬
листичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.
Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные
альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их
действиям и облегчить процесс ведения переговоров. К тому же, «прервать
переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь».
Следующим шагом в подготовке к переговорам является
определение переговорной позиции. Позиция — это то, о чем
принято решение. И все же чаще участники переговоров
подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на
проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой
на переговоры позиции. В условиях конфликта оппоненты склонны начинать
обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции
не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорно¬
го процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма при¬
зрачной.
В процессе подготовки к переговорам каждой из конфлик¬
тующих сторон необходимо также разработать различные
варианты решения проблемы и сформулировать предложе¬
ния, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом
обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно го¬
ворить о наличии только двух вариантов ее решения — по одному на каждого
оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не
начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения
взаимонеприемпемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем раз¬
Определеиие
переговорной
.. позиции
Подготовка 1
вариантов '
решения ,
делить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разрабо¬
тать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные
интересы, так и интересы оппонентов. Мастерство в изобретении вариантов -
самое полезное качество переговорщика.
Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие то¬
му или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения
по сути являются венцом подготовительной работы, отражая видение участ¬
никами проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций,
вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны
и точны.
Примером лаконичности формулировок может быть следующее событие древ¬
неримской истории. В 409-410 гг. предводитель вестготов Аларих осадил вместе со
своим войском Рим. Римляне начали с ним переговоры. В обмен на снятие осады полко¬
водец назначил такую огромную сумму выкупа, что озадаченные горожане спросили,
что же у них останется после его выплаты. На что Аларих кратко ответил: «Жизнь».
Содержательная сторона предварительной работы заверша¬
ется подготовкой необходимых материалов справочного
характера и документов (текстов выступлений, проектов
предложений, презентаций, предполагаемых итоговых документов).
7.1.3. Особенности переговоров с участием делегаций
Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, пред¬
ставляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры
имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив,
вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потре¬
бовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду,
что выработанное каждой из сторон в ходе согласований решение имеет
групповой, а не индивидуальный характер.
Известная поговорка «ум - хорошо, а два — лучше» позво¬
ляет предположить, что групповое решение более эффек¬
тивно, чем индивидуальное. Это предположение верно
лишь отчасти.
Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:
• групповое обсуждение порождает больше идей, чем в отсутствии та¬
кового;
• в неоднозначных ситуациях, требующих разнообразных знаний
и навыков, участие нескольких людей в процессе принятия решения более
плодотворно, чем единичные усилия;
• привлечение членов группы к обсуждению решения облегчает его
дальнейшее воплощение;
• групповое обсуждение стимулирует появление критических замечаний
по тому или иному вопросу.
С другой стороны, групповое принятие решений имеет свои недостат¬
ки. Существует мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды.
Однако американский ученый Дж. Стоунер в 1961 г. установил, что в процес¬
се обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получив¬
Плккы и минусы
переговоров;
ший название «сдвиг риска». Это проявляется в том, что группа чаще всего
принимает более рискованные решения, чем ее отдельные члены, принимаю¬
щие решения самостоятельно, на свой страх и риск.
Так, например, менеджер готовится обсудить с руководством своей фирмы во¬
прос о повышении заработной платы. Если он привлечёт к обсуждению проблемы своих
друзей, то, вполне возможно, изберёт в качестве последнего аргумента увольнение и
туманную перспективу предстоящего поиска работы. Если же он будет самостоя¬
тельно анализировать предстоящий разговор, то, скорее всего, предпочтёт менее
рискованные шаги.
Природа этого феномена все еще остается спорным вопросом. По мне¬
нию ряда исследователей, склонность группы к риску представляет собой
следствие деиндивидуализации, поскольку при групповых решениях ответ¬
ственность ложится на многих людей, а доля личной ответственности неве¬
лика. Определенную роль может сыграть и взаимное «заражение смелостью»,
возникающее при групповом обсуждении.
Негативные стороны группового подхода к принятию решений могут
проявиться и в том случае, если группа стремится к полному единодушию,
и никто не хочет нарушать групповую гармонию. А в результате принятое
решение может быть неэффективным.
Психолог И. Джанис назвал этот феномен «огрупплением мышлении»,
которому свойственны следующие симптомы:
• иллюзия неуязвимости - члены группы склонны к переоценке пра¬
вильности своих действий и проявляют излишний оптимизм;
• безграничная вера в непогрешимость групповых действий - члены
группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного пове¬
дения и не нуждаются в критических оценках со стороны;
• игнорирование неприятной или неугодной информации — не согласу¬
ющиеся с групповыми взглядами сведения часто не принимаются во внима¬
ние, а предостережения не учитываются, что может крайне негативно ска¬
заться в дальнейшем;
• негативная стереотипизация посторонних — цели, мнения, достижения
других трактуются как слабые, враждебные и т.п. Возникает синдром «Мы
и они», в соответствии с которым члены группы воспринимают свою общность
в крайне положительном смысле, а представителей других групп — наоборот,
в крайне отрицательном, — тем самым указывая не на межгрупповую общность,
а на принципиальное и во многом гипертрофированное разделение;
• групповое давление на несогласных - требование конформистского
поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояль¬
ным с точки зрения группы высказываниям и действиям ее членов;
• самоцензура — отдельные члены группы из-за опасений нарушения
групповой гармонии воздерживаются от выказывания альтернативных точек
зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения;
• иллюзия единодушия — самоцензура и конформизм приводят к быст¬
рому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего об¬
суждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением пра¬
вильности группового решения;
* ограничение возможностей участия посторонних в формировании
группового мнения и принятия решений — отдельные члены группы стремятся
не дать возможности участвовать в делах группы людям, не входящим в се
состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое единодушие.
Но все сказанное совершенно не означает, что групповое принятие ре¬
шений однозначно ущербно, а поэтому результаты подготовки к переговорам
далеки от совершенства. Группа способна к выработке оптимальных реше¬
ний.
Чтобы нейтрализовать негативные проявления группового принятия
решений и тем самым повысить эффективность подготовительной работы,
следует:
* собирать разностороннюю информацию;
* использовать старый флотский принцип: сначала свое мнение выска¬
зывал младший по званию офицер, далее по возрастающей, а капитан — по¬
следним, что позволяло снизить давление авторитета и статуса. Если цепочку
проводить в обратном порядке, то после высказавшегося первым капитана все
остальные, скорее всего, просто согласятся с его мнением, хопгя внутренне мо¬
гут быть и не согласны;
* поощрять возражения и сомнения, так как они закладывают фунда¬
мент для максимально разностороннего подхода к проблеме и, соответствен¬
но, к ее решению. Не зря Р. Декарт завещал сомневаться во всем;
* развивать свободу мнений и беспристрастность, так как пристраст¬
ность только создает препятствия для обсуждения;
* выбрать одного из членов группы на роль «адвоката дьявола», задача
которого состоит в поиске слабых мест любого предложения (этим персона¬
жем должна осуществляться именно конструктивная критика, а не огульное
критиканство);
* привлекать экспертов для оценки различных вариантов решений;
* отказаться от принципа групповой ответственности за принятое реше¬
ние, позволяющего «спрятаться за чужие спины» (при этом в случае неудачи
- все виновны, но никто в отдельности), в пользу персональной ответственно¬
сти;
* использовать при обсуждении метод «мозгового штурма».
Целенаправленная подготовка конфликтующих сторон к переговорам
позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на
результативность предстоящего переговорного процесса. «Тот, кто хорошо
подготовился к сражению, наполовину победил».
7.1.4. Ведение переговоров
Итак, собственно переговоры начинаются с того момента, когда кон¬
фликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. Но подготовка
к переговорам начинается значительно раньше. На первой же встрече необхо¬
димо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были
определены в ходе подготовки к переговорам.
Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппо¬
нентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по
своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения
переговоров:
1) уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов ре¬
шения проблемы;
3) достижение соглашения.
Проведенная предварительно подготовка к переговорам не
означает того, что конфликтующие стороны имеют полное
и адекватное представление о позициях друг друга. К тому
же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на
первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами со¬
стоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных
спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по
имеющейся проблеме.
Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то за¬
частую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Даже
в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по од¬
ному пути, а именно — тому, который вы предложили с самого начала. Тем
более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная
жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные
действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик.
Важность данного этапа состоит не только в реализации информацион¬
ной функции переговоров. Он имеет значение для формировании атмосферы,
в которой будут проходить переговоры. В условиях конфликта стороны ис¬
пытывают явную иди скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при
их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не
сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс
достигнуть каких-либо договоренностей.
Шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятно¬
го климата в процессе ведения переговоров:
1) рациональность — необходимо сохранять спокойствие, даже если
другая сторона проявляет эмоции, любая несдержанность разрушительно
действует на взаимоотношения сторон;
2) понимание — пренебрежение к точке зрения оппонента ограничивает
возможность достижения соглашения;
3) общение — прямые контакты всегда могут быть использованы для
улучшения отношений между участниками конфликта;
4) достоверность — избегать использования ложной информации;
5) отсутствие поучительного тона — пренебрежительные интонации,
менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демон¬
страция превосходства, проявление неуважения, и вызывают раздражение;
6) открытость для восприятия другой точки зрения - необходимо
вникнуть в суть представлений оппонента, понять точку зрения другого не
IШШшкпЯт
интересов сторон
значит согласиться с ней, а нетерпимость по отношению к взглядам оппонен¬
та — верный путь к разрыву отношений.
Обсуждение — наиболее ответственный и, как правило,
наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров
должны выработать основные параметры совместного ре¬
шения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это
очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту
решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные
позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю
очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать
вопросы. Вряд ли можно говорить о высоком профессионализме дипломата
или адвоката, если он не обладает такими качествами. Но и в конфликтах меж¬
ду мужем и женой или руководителем и подчиненным эти достоинства не ме¬
нее значимы.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто
участники конфликта уверены, что они адекватно поймут
друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -
это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффек¬
тивного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее
возможность оппоненту высказаться. В ситуации конфликта это особенно
важно. Однако нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:
* возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как
согласие с точкой зрения оппонента;
* возникает сомнение, что вы верно поняли говорящего.
В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания,
т. е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:
* выяснение — обращение к говорящему за уточнениями при возникно¬
вении неясности фразы или двусмысленности слова;
* перефразирование — повторение мысли говорящего своими словами
для проверки его точности;
* резюмирование — подведение итогов основным идеям говорящего;
* отражение чувств — стремление показать оппоненту, что вы понимаете
его чувства.
Для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказыва¬
емой точкой зрения, участникам переговоров необходимо
умение убеждать. Характерная особенность — обращение,
прежде всего, к разуму человека и использование аргумен¬
тации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или
опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной
мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргумен¬
тации.
Аргументируя свою точку зрения, необходимо придерживаться следу¬
ющих принципов:
* простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания
оппонента;
Умение решать
Умение убеждать j
♦ диалогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как мо¬
нолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на при¬
водимые доводы;
* наглядность. Обосновывая свою точку зрения, полезно использовать
также наглядные доводы;
* приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргумен¬
ты следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.
Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонен¬
та, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:
* фундаментальный метод — изложение фактов и конкретных сведений;
* метод противоречия — выявление противоречий в рассуждениях оппо¬
нента;
* метод извлечения выводов — точная аргументация, которая посред¬
ством частных выводов приводит к желаемому итогу;
• метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более
зримым;
• метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику
оппонента в целях усиления собственной аргументации (то, что работало на
него, пусть теперь работает на меня). Часто используется в виде софизма или
фиктивной причинно-следственной связи, фиктивность которой собеседни¬
ком не всегда замечается.
Например, на фразу «у меня слишком мало времени на разговоры с вами», отве¬
чают «именно поэтому я вас приглашаю к себе в офис завтра в 16:00».
Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто.
И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют
превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в раз¬
ные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.
Важной составляющей эффективного обсуждения предло¬
жений сторон является умение задавать вопросы. Объясняет-
ся это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточ¬
нить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию,
активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.
Можно выделить следующие виды вопросов:
• закрытые - требуют ответов типа «да, нет». Их рекомендуется зада¬
вать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или под¬
твердить ранее достигнутые договоренности:
• открытые — требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях,
когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить по¬
зицию оппонента:
• риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопроси¬
тельной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют нена¬
вязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;
* наводящие — содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно
использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения
говорящего или направить переговоры в определенное русло.
УмсниеэадаёаМь
опросы
^]Люди склонны к шаблонному мышлению, от которого по-
дартно лезно дистанцироваться. Задача: «Двое подошли к реке.
У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поме¬
ститься только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и
продолжили свой путь. Как они это сделали?». Возможные затруднения в ре¬
шении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль,
что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет
понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.
Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску
возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препят¬
ствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это
качество предполагает следующее:
• умение отказаться от стереотипа;
• умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;
• умение находить неожиданные, уникальные решения путем взгляда на
проблему и на ситуацию со стороны или из иного контекста.
Ошибки, сковывающие творческое мышление оппонентов:
Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодоли¬
мые барьеры на пути к соглашению. Избежать их помогут следующие реко-
ш&ШжШъ
Преждевременное
суждение
Поиск
единственного
варианта
' МШ&нноаъ....
в невозможности
«увеличить пирог»
«Решение их
проблемы - их
проблема»
Критический настрой и предварительные оценки сужают поле
здени% ограничивая кол ичество предлагаемых вариантов. |
Множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы
щ ^дст¥шнёргве#!ът тотчасжечужие идеи SlSSil |I
Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение,
конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот
единственный вариант.
Так, в начале Карибского кризиса 1962 г. американские полити¬
ки рассматривали лишь две альтернативы: либо предпринять
блокаду Кубы, либо начать военные действия.
Лреп1«твием многообразных вариантов решения
проблемы является уверенность участников конфликта
что шигрыщ фШ одного возможен лишь за снегпроигрыша доя
другого.
Так, если супружеский конфликт сопровождается разводом,
то зачастую бывшие супруги рассматривают единственную
альтернативу: либо otyfyrfnopOHti получает яюрное
имущество, либо другая. А Ьночит, главное Щвыиграть как
Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны
ориентируются на заключение того или иного соглашения. Но
при этом часто концентрируют усилия в основном на способах
реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой
стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.
мендации по созданию вариантов решения проблемы:
Переговорный процесс в условиях конфликтных отноше¬
ний довольно сложен. Нередко его участники рассматрива¬
ют ситуацию как конфликт с нулевой суммой и демонстри¬
руют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае об¬
суждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения про¬
блемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик.
Наступает период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанав¬
ливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших дей¬
ствий оппонентов.
1. Уход из-за стола переговоров. В случае реализации этого варианта
важно учитывать ряд аспектов:
Преодоление
затруднений
Отделяйте ПОЖ^/V
вариантов от их Щж
расширяйте круг
вариантов
Г Ищите взаимную
выгоду
ж- Z5
Старайтесь
облегчить
оппоненту принятие
решения
Участникам переговоров и^^ходимо сначала выработать
возможные решения, и лишь затем выбирать наиболее
йфиешёмые йредииих -
Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика
лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего
выбирать
" -"S'''/"''".
Во-первых, необходимо выявить общие интересы. Которые
снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения.
Во-вторых, следует ориентироваться на оптимальное
Удовлетворение взаимоисключающих интересов.
В-третьих, успех переговоров может быть обеспечен
согласованием различных, непересекающихся интересов.
Примером, позволяющим увидеть сочетаниемногообразных
интересов, может быть практика торговли строящимся
жильем. И продавец, и покупатель заинтересованы
в совершении сделки. Однако строительная компания
стремится довести цену квартиры до максимума,
покупатель же, наобдрдт, заинтересован в ее снижении.
Достижение соглашения возМожнбна основе различия
интересов; покупатель готов ждать окончания
строительства, если он заплатит меньшуюг сумму; продавец
согласен на снижение Цёнщ, если он получит деньги сейчас
Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе
стороны. Поэтому успех каждой из сторон неотделим от
обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы.
В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению
оппонента о возможных вариантах решения губителен для
исхода переговоров. Наоборот, следует ориентироваться на
предпочтительные не только для Вас, но и для другой стороны
варианты. Важно учитывать соответствие возможного решения
принципам, прежним словам и действиям оппонента. «Если Вы
хотите, чтобы лошадь перепрыгнула через забор, не
увеличивайте высоту забора»
• Прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа
и оценки ситуации.
• Не стоит завершать переговоры в тот момент, когда оппоненты рас¬
сержены и действуют под влиянием мгновенного импульса. Следует помнить,
что в протекании эмоции, даже если это удивление и радость, есть т.н. «пери¬
од невосприимчивости» (П. Экман), который как бы ослепляет рассудок. В это
время затруднена рефлексия; поступки, которые совершаются в такой момент,
потом, как правило, подвергаются критическому переосмыслению. В перегово¬
рах это возникает периодически, поэтому посредник должен иметь авторитет
или харизму и должен уметь удержать стороны от поспешных действий.
• Следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших
пойти на решительный шаг.
• Никогда не сжигать мосты. Большинство взаимодействий участников
конфликта носят не разовый, а повторяющийся характер. Таковыми являются
отношения государств на международной арене, сторонников противобор¬
ствующих партий в парламенте, руководителей и подчиненных, родственные
отношения и т. д.
• Если одна из сторон считает, что возобновление переговоров имеет
смысл, она должна сообщить об этом оппоненту.
• Если первый шаг навстречу сделал один оппонент, нужно оценить его
поступок по достоинству и не отвергать с порога его предложений. Но его
уступка далеко не всегда означает, что другая сторона тоже должна уступить.
Вы не обязаны уступать, таи как уступка оппонента -* его личное дело. Кстати,
перед тем как уступить первым, подумайте, не расценит ли оппонент вашу уступку
как слабость. Мы часто думаем, что уступка - дело альтруистичное, которое спрово¬
цирует другую уступку, и обижаемся на человека, если он не ответил тем же. Такой
символический обмен возможен далеко не всегда. Трудный оппонент на вашу уступку не
только не пойдет на попятную, а усилит свою напористость, так кок вашу уступку он
воспримет как награду за свою жесткость и наглость, что приведет только к закреп¬
лению соответствующего поведения. В ситуации позиционного торга приходится про¬
являть жесткость, и это вполне нормально. Мало того, на жесткость следует отве¬
чать жесткостью, которая должна демонстрировать не агрессию, а уверенность
и устойчивость позиции
В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны при¬
ступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговор¬
ному соглашению, которые были определены на стадии подготовки. С одной
стороны, наличие у оппонентов достаточно привлекательной BATNA значи¬
тельно повышает опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стрем¬
ление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив пере¬
говорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют за¬
щитить участников конфликта от принятия нежелательных договоренностей.
В торговой войне между США и Евросоюзом, отмеченной особо активными дей¬
ствиями в 1999 г., стороны не смогли найти общий язык и преодолеть возникшие меж¬
ду ними противоречия. Они перешли к односторонним действиям: Евросоюз запретил
ввоз американского «гормонального» мяса, а американцы ввели драконовские пошлины
на ряд европейских продуктов, например, сыр рокфор и французские вино.
Однако, вступив на путь переговоров, участники признали свою зави¬
симость друг от друга. И если переговорный процесс будет сорван, то оста¬
нется неразрешенным то противоречие, которое легло в основу конфликта.
Подтверждение этому аспекту взаимоотношений сторон можно увидеть, воз¬
вращаясь к событиям торговой войны между США и Евросоюзом. В этом конфликте
торговые партнеры похожи на строителей вавилонской башни, которых бог лишил
единого языка. Однако общий язык искать придется, так как башня не может стоять
недостроенной. Проведение в Сиэтле саммита Всемирной торговой организации в де¬
кабре 1999 г. считается одним из шагов к возобновлению диалога.
2. Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполага¬
ет продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть
использование чисто технического средства — объявление перерыва на пере¬
говорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать
ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри сво¬
их делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмо¬
сферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой
ситуации.
В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобно¬
вить переговорный процесс.
Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к
собственному опыту. Наверняка вы вспомните ситуации, когда обсуждение спорных
вопросов с родителями, друзьями, коллегами по работе, перенесенное на другой день,
завершалось взаимоприемлемым решением.
Если конфликтующие стороны стремятся решить проблему совместно,
путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение
основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.
Этот этап ведения переговоров завершает длительный
и трудный поиск решения проблемы: конфликтующие сто¬
роны приступают к разработке итоговых договоренностей.
При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать
окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для
обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что
в принципе оппоненты могут согласиться.
Эта область, где возможно достижение соглашения, называется перего¬
ворным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты толь¬
ко в его рамках.
Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный
сервиз стоимостью в тысячу долларов, а у вас - только сотенная купюра, не стоит
ожидать, что искусные переговоры помогут вам покрыть эту разницу. Торг здесь не¬
уместен. Однако, если вы все-таки готовы купить этот сервиз, но и не упустили воз¬
можности поторговаться, вскоре выяснится, что продавец отдаст вам предмет тор¬
гов не за тысячу, а, скажем, за девятьсот пятьдесят долларов. Это значит, что пере¬
говорное пространство как минимум простирается от девятьсот пятидесяти до ты¬
сячи. Но почему как минимум? Скорее всего, оно несколько шире в вашу пользу, то есть
достигает, скажем, девятисот долларов, но вы об этом не знаете, поскольку не до¬
торговались до этой цены. Каждый продавец держит в голове две цены:
1) та, за которую выставляет свой товар.
Достижение
соглашения
2) минимальная цена, ниже которой он ни при каких условиях не согласиться то¬
вар продать.
Также и у покупателя есть ментальная репрезентация ценового пространстваг,
выше которого он однозначно не позволит себе выйти. И если границы этих ценовых
представлений, присущих обоим субъектам переговоров, совпадают, стоит говорить
о переговорном пространстве, внутри которого совершается сделка.
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:
• серединного:
• асимметричного:
• принципиально нового решения.
Типичным решением на переговорах является серединное
решение, или компромисс. В этом случае конфликтующие
стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки
должны быть примерно равноценны. Лучше, если равенство шагов навстречу
друг другу будет выражено в числовых значениях, тогда определение «сере¬
дины» не составит особого труда.
Легче всего это сделать в ситуации *купли - продажи». Продавец запрашивает
максимальную цену за свой товар, а покупатель предлагает минимальную. Если сторо¬
ны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: про¬
давец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные
уступки. Не стоит принимать первую цену, первое предложение оппонента, даже если
это предложение, «от которого нельзя отказаться»; всегда можно сторговаться
лучше. И нельзя смягчать свое предложение прежде, чем услышите предложение оппо¬
нента. Если человек покупает, разумнее всего настаивать на максимально низкой цене,
а если продает, - наоборот, на предельно высокой. Но что значит «максимально»
и «предельно»? Это значит, что цена, несмотря на максимальную выгодность, не
должна быть субъективной. Она должна быть разумной, такой, чтобы человек не
только ее установил, но и смог обосновать.
Однако чаше участники переговоров находятся в такой ситуации, когда
сложно определить равноценность уступок. Размен уступками может осу¬
ществляться в соответствии с их различной значимостью для конфликтующих
сторон: уступая оппоненту в одном вопросе — менее важном для себя, участ¬
ник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более
значимом для него. Непременное условие при таком поиске компромисса за¬
ключается в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значе¬
ний интересов обеих сторон (см. Рис. 2). В противном случае принятое реше¬
ние окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило
название «принцип Парето», по имени известного итальянского социолога
и экономиста В. Парето (1848—1923), разработавшего этот принцип в 1904 г.
На схеме, поясняющей принцип Парето, отрезок СС ’ обозначает мини¬
мальный уровень интересов (левая штриховка), которыми сторона А не может
поступиться. Если эти условия объявляются заранее, то, фактически, это
условия, на которых сторона А вступает в переговоры, т.е. они должны быть
приняты и выполнены стороной В. Это - ультиматум, который является
функцией силы. Иногда по тактическим и стратегическим соображениям сто¬
рона А скрывает минимальный уровень требований за счёт выдвижения
слишком больших условий. Это как если женщина хочет в подарок норковую
шубу (минимальный уровень интересов), то она намекает ещё и на норковую
шапку, дорогое колье и т. д. (предмет обсуждения). Все требования стороны
А к стороне В выше отрезка СС* представляют собой предмет обсуждения,
который включается в «повестку дня» переговоров.
То же самое справедливо и для стороны В, для которой отрезок DD'
ограничивает минимальный уровень потребностей (правая штриховка). Зате¬
нённый сектор есть переговорное пространство, в зоне которого стороны мо¬
гут пойти на взаимные уступки.
Второй тип решений - асимметричное решение, при кото¬
ром уступки одной из сторон конфликта значительно пре¬
вышают уступки другой.
В связи с тем, что асимметричное решение - это односторонняя уступка, - то
как оценить неоднократные заявления В. Путина в период его президентства о затя¬
нувшихся переговорах по СНВ об касимметричном ответе» на планы развёртывания
американцами системы ПРО? Вероятно, как ошибочное толкование термина «асим¬
метричный ответ», которое могло вызвать затруднения в понимании сторонами друг
друга, если бы США восприняли его как публичное объявление об уступке. Хотя, это,
скорее, был факт внутренней политики, когда термин «асимметричный ответ» ис¬
пользовался для того, чтобы продемонстрировать избирателям неуступчивость. Но-
воречие по Дж. Оруэллу.
Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в тех
ситуациях, когда:
• имеет место значительное различие в соотношении сил конфликтую¬
щих сторон. Или же в восприятии силы, поскольку сила может имитировать¬
ся. Вообще, средство переговоров во многих случаях — не столько реальная
сила, сколько создание в глазах оппонента восприятия силы, ее имиджа;
• один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию
рискованной и грозящей еще большими потерями;
• проблема, требующая решения, для одного из оппонентов гораздо ме¬
нее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений.
Рис. 4. Схема принципа Парето
Все эти факторы могут иметь место» например, в конфликте между ро¬
дителями и их сыном-подростком, который в итоге соглашается на принятие
асимметричного решения, получая явно меньше условной половины.
Степень асимметрии может быть различной. Крайним ее выражением
является почти полное пренебрежение интересами одной из конфликтующих
сторон.
Именно такой характер носил по отношению к Германии Версальский договор
1919 г., заключенный после окончания Первой мировой войны. И если асимметричное
решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую
воспринимается как временная уступка оппоненту. В этом случае у проигравшей сто¬
роны возникает желание взять реванш, как только для этого представится возмож¬
ность.
Третий тип решения — принципиально новое решение, при
котором противоречие полностью разрешается или стано¬
вится несущественным, и отношения конфликтующих сто¬
рон меняются кардинальным образом. Поиск такого решения наиболее сло¬
жен и требует кропотливой работы участников переговоров, ориентирующих¬
ся на полное завершение конфликта.
Принципиально новое решение может быть найдено на основе тща¬
тельного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить не-
пересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному
удовлетворению оппонентов.
Эффективность такого пути можно увидеть на классическом и уже приводимом
примере с двумя людьми, которые ссорились из-за апельсина. В конце концов, они пошли
на компромисс и разделили апельсин пополам. После чего один человек выжал из своей
половины сок, выбросив кожуру, а другой использовал кожуру для торта, выбросив сам
фрукт. Если бы один получил весь фрукт, а другой - всю кожуру, они бы выиграли оба,
избежав взаимных потерь.
Иной путь к принципиально новому решению возможен через измене¬
ние интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение об¬
суждаемой проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, напри¬
мер, когда оппоненты объединяются перед лицом обшей, более серьезной
опасности, и их частные противоречия воспринимаются иначе.
Например, в эпоху республиканского Рима, в период сложной внутриполитической
борьбы, было заключено соглашение - знаменитый Триумвират (60 г. до н. э.) — между
могущественными деятелями Рима - Цезарем, Помпеем и Кроссом, объединившее их
усилия в противостоянии сенату.
На практике новое решение часто включает в той или иной мере эле¬
менты компромисса.
Работа над соглашением предполагает сначала заключение соглашения
в общих чертах, а затем - согласование деталей по каждому спорному вопро¬
су. Возможен и другой путь. В этом случае участники переговоров прибегают
к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает
серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных реше¬
ний и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, ра¬
бота над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.
Участники переговоров должны разработать объективные критерии,
позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В каче¬
стве таких критериев могут быть использованы:
• общие ценности, моральные принципы;
• обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
• законы, инструкции, профессиональные нормы;
• экспертные оценки;
• прецеденты;
• цены.
Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон,
иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны
бьггь практичными и устраивать всех участников переговоров. Пренебреже¬
ние этими характеристиками может привести к неразумному соглашению
и иметь печальные последствия.
Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением
заключается в выборе при помощи объективных критериев наиболее прием¬
лемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на ос¬
нове интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда,
когда в их основе — устраивающее обе стороны решение.
И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного
метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения доста¬
точно проста. При ориентацию оппонентов на стратегию торга решение при¬
нимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капиту¬
лировала. В ситуации переговоров на основе интересов не только имеет место
обоюдное согласие сторон, но и отсутствует вынужденный характер такого
шага. На многосторонних переговорах применяются следующие методы при¬
нятия решения:
1) консенсус;
2) большинство голосов.
Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предпола¬
гает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод
основан на «признании чужих интересов как условия осуществления интере¬
сов собственных». Соглашения, выработанные па основе консенсуса, являют¬
ся наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной по¬
зицией хотя бы одного из оппонентов.
Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки:
• если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет
утверждено, и переговоры зайдут в тупик;
• необходимость многократных согласований может быть использована
для затягивания переговорного процесса;
• опасность срыва переговоров практически у финишной черты может
вынудить конфликтующие стороны к принятию расплывчатых формулировок
решений.
Если же участники переговоров используют для утверждения решения
метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом
случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.
Примером может служить конфликт в сфере китобойного бизнеса, начавшийся
еще в 80-е годы. Угроза истребления китов и давление мировой общественности выну¬
дило Международную китобойную комиссию принять решение о моратории на добычу
в коммерческих целях этих животных, одобренное большинством голосов. Однако че¬
тыре члена этой организации, на долю которых приходилось около 80 % мирового про¬
мысла, отказались подчиниться решению большинства, что чуть не превратило мо¬
раторий в фикцию.
Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции
большинства.
В случае успеха переговоров они завершаются закреплением решения
в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями —
в зависимости от официальности ситуации. Письменное закрепление догово¬
ренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальней¬
шем. Однако в ситуациях межличностных конфликтов такая практика факти¬
чески отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей
легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.
Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком со¬
ответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу переговоров
конфликтующие стороны могут возвращаться к уточнению вопросов, рас¬
смотренных ранее. Но общая логика последовательности этапов ведения пе¬
реговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию
переговорного процесса или его срыву.
7.1.5.Анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей
Период прямого взаимодействия сторон завершился, но го¬
ворить об окончании переговоров преждевременно. Оппо¬
ненты покидают «стол переговоров», а сам переговорный
процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров
и выполнения достигнутых договоренностей.
Любой переговорный процесс — это кирпичик индивидуального опыта.
Но чтобы опыт давал возможность обучаться, необходимо осуществлять ре¬
флексию своих действий. Каждой из сторон полезно проанализировать про¬
шедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет,
и решить:
* насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
* была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
* каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
* какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они от¬
клонили и почему;
* пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;
* какие возникали трудности в процессе переговоров;
* каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
* как опыт переговоров можно использовать в будущем;
* каковы основные причины достигнутых результатов.
■ косяке
договорённостей
Зримым критерием результативности переговоров является
достигнутое соглашение, но его наличие не следует тракто¬
вать как безусловный успех. Для оценки успешности пере¬
говоров можно использовать ряд критериев:
1. Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного
процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.
Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства
сторон различен:
• завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш» окон¬
чательно снимает проблему с повестки дня;
• завершение конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» либо
«проигрыш — проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в бу¬
дущем.
2. Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры
увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расцени¬
вают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Но не
исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.
3. Выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий резуль¬
тат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнени¬
ем взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обес¬
печить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана
по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо
сделать, к какому сроку, чьими силами.
Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением
соглашения.
Именно эта функция была возложена на писателя и дипломата А. С. Грибоедова,
обеспечивавшего выполнение Персией условий Туркманчайского мира (1828). Ему пред¬
стояло взыскивать контрибуцию и возвращать на родину российских подданных. Вы¬
полняя эту миссию, он погиб в Тегеране от рук фанатиков.
Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру воз¬
можного пересмотра соглашения или его частей.
Такая процедура было предусмотрена при заключении Гюлистанского мира (1813)
между Россией и Персией. Этот договор содержал сепаратный акт, оговаривавший
право Персии обратиться к России с просьбой о пересмотре условий миро. Борьба за его
пересмотр шла в течение четырех лет, пока, наконец, это соглашение не было призна¬
но Персией, а сепаратный акт - отменен.
Участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на
себя обязательств как можно скорее, т.к. отсрочка выполнения может вызвать
сомнения и недоверие сторон друг к другу.
7.2. Тактические приемы при ведении переговоров
1. Завышение требований. Оппоненты начинают перегово¬
ры с выдвижения значительно завышенных требований, на
выполнение которых они и не рассчитывают. После этого
они отступают к более реальным требованиям посредством
‘ Критерии оценки
■hmnnnfrninfrrifl
Тактические
приёмы при
позиционном
торге
серии кажущихся уступок. И при этом добиваются реальных уступок от проти¬
воположной стороны. Но если первоначальное требование чрезмерно завыше¬
но, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключа¬
ется в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в реше¬
нии какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требова¬
ния по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, которая,
как ожидается, вызовет ответную уступку оппонента.
3. Выжидание используется для того, чтобы вынудить оппонента пер¬
вым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информа¬
ции, сформулировать собственную точку зрения.
4. Салями выражается в предоставлении информации оппоненту очень
маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как
можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5. Палочные доводы используются в тех случаях, когда один из участ¬
ников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или жела¬
ет психологически подавить оппонента. Суть: в качестве довода апеллируют
к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы пони¬
маете, на что покушаетесь?! Это аморально».
6. Преднамеренный обман1 используется либо для достижения, либо
во избежание каких-либо последствий и представляет собой: искажение ин¬
формации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий
для принятия решений по тем или иным вопросам; отсутствие намерений вы¬
полнять условия соглашения.
Напримерв переговорах часто используется ссылка на стороннего человека, ко¬
торый не присутствует в ситуации «здесь и сейчас»: «мой начальник запретил мне
снижать цену ниже 500 рублей», на что можно ответить #мой муж запретил мне по¬
купать этот продукт дороже 450 рублей» или, как наилучший способ, следует потре¬
бовать встречи с начальником. Как правило, ссылка на другого человека является об¬
манным маневром. От продавцов, которые уполномочены принимать решение о сни¬
жении цены, можно услышать слова, будто цена, которую они вам предлагают, равна
закупочной. Как правило, это тоже обман.
7. Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участни¬
ков переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник
может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
8. Выдвижение требований в последнюю минуту. Используется
в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой си¬
туации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то,
что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
9. Двойное толкование заключается в том, что при выработке итогово¬
го документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным
смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в сво¬
их интересах.
1 См.: «Конфликтологическая компетенция: Оперативные приёмы выявления скрываемой рентной
информации», и «Конфликтологическая компетенция: Признаки лжи в поведении».
10. Оказание давления на оппонента используется с целью добиться
от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может
реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров;
демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о послед¬
ствиях, неприятных для оппонента.
11. Умножение довода - повторение одного и того же довода разными
словами так, чтобы создать видимость множественности доводов. Иногда ме¬
тод приобретает форму длительного монолога.
12. Тождесловие - метод, похожий на предыдущий. При его использо¬
вании для доказательства тезиса в качестве довода приводится тот же самый
тезис, только другими словами. Примеры: «поверьте, нельзя не быть убеж¬
денным в истине этого положения», «это не может быть неправдой, потому
что истинно априори», «это хорошо, потому что прекрасно, а это плохо, по¬
тому что скверно», «вселенную создал бог, так как немыслимо ее самопроиз¬
вольное появление», «все качества нуждаются в носителе, так как самостоя¬
тельно существовать не могут».
13. Обращенное доказательство — метод, при котором доказательство
как бы переворачивается следующим образом: тезисом выступает более веро¬
ятная мысль, а доводом — мысль менее вероятная (правильно делать наобо¬
рот). Поэтому довод представляется менее приемлемым, чем тезис. Напри¬
мер, тезис «бога нет» и довод «его специально выдумали для управления
людьми», тезис «людям свойственно враждовать друг с другом» и довод «ни¬
каких моральных барьеров в мире нет», тезис «помощь ближнему — хороший
поступок» и довод «помощь ближнему - наш долг» (в то, что это хороший
поступок, поверить проще, чем в то, что это долг). Этот метод бывает неуло¬
вим из-за субъективности оценок; слабый довод и сильный тезис могут пред¬
ставляться оппоненту как, наоборот, сильный довод и слабый тезис.
14. Круговое доказательство - метод, при котором довод и тезис как
бы одновременно доказывают друг друга, а не довод доказывает тезис. Так,
мысль А делают тезисом и доказывают ее с помощью мысли Б, после чего для
доказательства мысли Б доказывают ее с помощью мысли А. А верно, так как
Б истинно, а Б верно, потому что а истинно. Например, «недавно шел дождь,
и на улице теперь грязно» — как та, так и другая часть высказывания может
выступать и причиной и следствием. Или «марксизм гуманистичен, посколь¬
ку истинен, он истинен, так как гуманистичен».
15. Ложный довод — тот, истинность которого не доказана. Напр.,
«наука подтвердила отсутствие бога», хотя нет этому научного подтвержде¬
ния. Сюда относится ложное обобщение, когда перечисляются лица, облада¬
ющие определенным признаком, после чего совершается экстраполяция дан¬
ного признака на все лица. Например, «мой первый муж мне изменял, второй
и третий тоже, следовательно, все мужики изменники».
16. Дамский аргумент. По многим вопросам возможно несколько
предположений, зачастую противоположных друг другу. По здравому смыслу
и по требованиям логики надо учитывать все их, но софист вместо этого ради
защиты своего мнения выбирает самое грубое и нелепое решение, которое
противопоставляет своему мнению. Таким образом он предлагает сделать вы¬
бор: признать эту нелепость или принять его мысль. Чем ярче контраст между
нелепостью и защищаемым им мнением, тем лучше для софиста. Все осталь¬
ные возможные решения специально им замалчиваются. К примеру, на фразу
«перестроечное время было самым бесчеловечным» софист отвечает «неуже¬
ли вы хотите снова вернуть советский диктат с его уравниловкой и несвобо¬
дой?». Один из приемов опровержения неправильной мысли состоит в рас¬
смотрении ее следствия. Если вытекающие из нее следствия, ложны, значит,
ложна и сама мысль. Софист, искажая этот прием, старается придать мысли
нелепое следствие, которое вовсе из нее не вытекает. Так, на фразу «не надо
так строго наказывать ребенка» следует ответ «не предлагаешь ли ты мне ему
постоянно потакать, чтобы он вырос безответственным и инфантильным?».
17. Требование конкретизации ответа. По некоторым вопросам воз¬
можно только условное решение: в одних случаях надо решать так, в других
иначе. Софист же требует, чтобы противник ответил однозначно — утверди¬
тельно или отрицательно. Если противник хочет сделать должное «различие»,
софист его обвиняет в нежелании отвечать прямо и прибеганию к уверткам.
Например:
А: Честно или нечестно защищать другой народ в ущерб своему? Отве¬
чай прямо: да или нет?
Б: На этот вопрос невозможно однозначно ответить.
А: Стоит твои доводы разбить в пух и прах, ты сразу пускаешься на
уловки, говоришь общими фразами со всякими неоднозначностями.
Если использование первой группы приемов демонстрирует
отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа
приемов ориентирована на партнерский подход.
1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Пе¬
реговоры начинают с обсуждения тех вопросов, которые вызывают наимень¬
шие разногласия. А затем участники переходят к более сложным проблемам.
Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия
сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмо¬
сферу.
2. Разделение проблемы на отдельные составляющие состоит в том,
чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные
аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
3. Вынесение спорных вопросов «за скобки» используется в том слу¬
чае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплек¬
су проблем. Суть: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет до¬
стичь частичных договоренностей.
4. Один режет, другой выбирает. Прием основан на принципе спра¬
ведливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полно¬
мочия, территорию, функции и т. д.), а другому - выбрать из двух частей од¬
ну. Суть: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к то¬
му, чтобы разделить максимально точно.
Тактические
прнйиф! при
, переговорах на
основе интересов
5. Подчеркивание общности. Прием состоит в том, чтобы указать на
те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положи¬
тельном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление
избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длитель¬
ных отношений между сторонами до возникновения конфликта; профессио-
нальная принадлежность.
Аспект, отличающий одни приемы от других, - цель, ради
постижения которой используется тот или иной прием.
И эти цели заключаются либо (1) в желании облегчить до¬
стижение взаимовыгодного результата, либо (2) в стремле¬
нии к одностороннему выигрышу.
В первом случае действия участников переговоров отличают скорее ис¬
кренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы кор¬
ректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних
преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, ко¬
торые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спеку¬
лятивными, непозволительными, манипулятивными2. Манипуляцию можно
определить как вид психологического воздействия, используемого для до¬
стижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения дру¬
гого к совершению определенных действий. Для того чтобы нейтрализовать
манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов та¬
кого воздействия и своевременное их обнаружение. Можно выделить и тре¬
тью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют раз¬
личный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используют¬
ся.
1. Опережение возражений. Участник переговоров, начинающий об¬
суждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает
оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере
выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректи¬
ровки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе инте¬
ресов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, при¬
знании определенной правомерности претензий оппонента.
2. Экономия аргументов заключается в том, что все имеющиеся аргу¬
менты высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ори¬
ентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать»
часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При
переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного прие¬
ма. «Экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет из¬
бежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
3. Возвращение к дискуссии. Вопросы, которые уже обсуждались,
снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется
для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия согла¬
шения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход,
2 См. «Конфликтологическая компетенция. Влияние и противодействие влиянию»
Тактические ■
0§войственйого I
I
используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действи¬
тельно остался неясным.
4. Пакетирование. Несколько вопросов увязываются и предлагаются
к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает
как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения.
Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, пред¬
лагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в не¬
скольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на осно¬
ве интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на
увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.
5. Блоковая тактика используется на многосторонних переговорах
и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, высту¬
пающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский
подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участни¬
ков и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном тор¬
ге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блоки¬
рующих реализацию интересов противоположной стороны.
6. Уход (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения
на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение про¬
блемы.
В рамках позиционного торга применяется с целью:
— не дать оппоненту точной информации;
— не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопро¬
су плохо проработана;
— отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
— затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе интересов используют «уход» в тех
случаях, когда необходимо:
— обдумать предложение;
— согласовать вопрос с другими лицами.
7. Диверсия — игнорирование одного довода и ухватывание за другой.
Например, один восхваляет службу в армии, а другой в попытке доказать
ненужность военной службы не разбивает услышанный тезис, а апеллирует
к ранее высказываемому утверждению оппонента об отсутствии у него воен¬
ного опыта словами «вы же сами не служили». При позиционном торге метод
используется для сбивания оппонента с толку. При переговорах на основе ин¬
тересов метод служит цели найти реальный изъян в логике оппонента.
8. Немного похоже на диверсию изменение тезиса (или довода). Чело¬
век высказал тезис «все люди плохи», получил серьезные аргументы против
этого тезиса, а потом сделал шаг назад, заявив: «я имел в виду не всех людей,
а большинство» (и тем самым сузил, т.е. изменил, свой тезис). Фраза «не надо
идти в армию никогда» может сузиться до «не надо идти в армию только
в мирное время». То есть сужение тезиса осуществляется путем удаления
обобщений или введением оговорок, при которых тезис не работает, а потому
освобождается от абсолютизации для всех случаев. Софисты любят расши-
рять тезисы противников: так, если противник высказал тезис «люди злы»,
софист подойдет к делу так, как будто его противник сказал «все люди злы»,
и тем самым сделает его тезис удобным для опровержения. Один говорит
«происхождение этих денег подозрительно», а второй отвечает «вы считаете
их украденными» или «вы назвали меня вором». Или один человек говорит
тезис и отмечает его верность только при определенных условиях, а его оппо¬
нент выворачивает тезис так, как будто не было ничего сказано об условиях.
Напр,, первый говорит, что «смертная казнь нужна в военное время», а второй
забывает про упоминание военного времени и обвинительно и возмущенно
называет первого защитником смертной казни, и сочувствующие такому со¬
фисту слушатели тоже начинают возмущаться. В рамках данного метода ис¬
пользуется еще так называемый прием подмены идентичности, когда эко¬
номного человека называют жадным, властного — деспотом, свободолюбивого
— разнузданным, анархиста — уголовником. Или, наоборот, при попытке лести
жадного человека называют экономным, вора — экспроприатором, террори-
ста-уголовника — анархистом или Робин Гудом, бесплодно мудрствующего
скучного моралиста — уважаемым борцом за нравственность. В таком случае,
при использовании такой магии слов, идентичность переворачивается,
и обычный преступник именуется борцом за идею. Красивым названием при¬
крывают низменные побуждения и деяния, равно как по-настоящему достой¬
ные уважения цели и действия очерняют.
9. Требование исчерпывающего доказательства. Вместо опроверже¬
ния услышанного тезиса человек требует, чтобы противник доказал его окон¬
чательно: «я не хочу спорить с недоказанным тезисом, вы сначала докажите
его». Любой довод в том или ином смысле является недоказанным, так как
исчерпывающе доказать ничего нельзя. И этим софисты часто пользуются,
требуя от оппонента полного доказательства его теории, но при этом воздер¬
живаясь от такого доказательства своей теории. При переговорах на основе
интересов метод позволяет максимально глубоко ознакомиться с противопо¬
ложной точкой зрения и, в случае ее большей правдивости, согласиться с ней.
10. Доказательство в кредит. Выглядит как оставление за скобками
довода оппонента, который трудно опровергнут^. Говорится примерно сле¬
дующее: «я опровергну ваш довод чуть позже», хотя позже опровержения
может не последовать, так как сказавший эту фразу просто воспользуется за¬
бывчивостью своего оппонента.
11. Апелляция к авторитету. Для доказательства своего довода ис¬
пользуют мнение определенного авторитетного лица: «Еще Платон утвер¬
ждал, что...». Главное, чтобы авторитетное лицо, которое берется в методо¬
логические союзники, было значимым для оппонента, и в таком случае для
него будет значимым мнение авторитетного лица. Если же для оппонента
данное лицо не является референтным (так, в разговоре с атеистом делаются
ссылки на Библию, Ф. Аквинского и т. д.), то ваше доказательство не пока¬
жется ему значимым и серьезным. Причем в некоторых случаях нечестный
переговорщик ссылается на мысль авторитетного лица, которую данное лицо
на самом деле не высказывало, то есть идет на подмену. Софизмом является
апелляция к мнению кого-то из известных людей, которые в силу своей спе¬
циальности не имеют отношения к предмету спора. Например, рассуждая
о вопросе, имеющем отношение к чистой физике, ссылаются на философа,
который никогда не занимался проблемами физики.
12. Отрицание авторитетов. Противоположный предыдущему метод.
Используется обычно в ответ на апелляцию к авторитету. Сводится или к от¬
рицанию конкретного авторитета («да что мне этот Эйнштейн, если у меня
своя голова на плечах») или к отрицанию авторитетов вообще («не верю ни
одному из экспертов в области психологии, поскольку психологию наукой не
считаю»). Но поскольку опыт человечества зиждется на опыте и знаниях лю¬
дей, которые зарекомендовали себя экспертами в той или иной области, пол¬
ное отрицание авторитетов в любом случае является софизмом. Хоть и счита¬
ется, что необходимо не отдаваться во власть значимых людей и сомневаться
во всем, не стоит эту логику доводить до абсурда, ибо сомнение должно
иметь не абсолютный характер. В противном случае оно переходит все мыс¬
лимые границы и превращается в дурной релятивизм. Наконец, отрицая объ¬
ективность мнения экспертов как таковую, автоматически отрицают свою
собственную значимость и возможность с авторитетным видом отрицать ав¬
торитетов. Замкнутый круг. Если отрицают мнение конкретного авторитета,
то часто ссылаются на его человеческий, а не божественный статус: «мол,
любой человек ошибается». Но такое объяснение глупо, поскольку позволяет
редуцировать любое человеческое высказывание, в том числе свое собствен¬
ное. Если при отрицании мнение отдельного эксперта указывают на его ошиб¬
ки в других вопросах, это объяснение тоже не является объективным, так как
ошибка человека в одном вопросе вовсе не указывает на его ошибку в другом.
Поэтому нелегитимно подобно раннесоветской пропаганде ставить крест на
ученых только потому, что они буржуазные ученые; мол, если он буржуазный,
значит, он вообще ни одного слова истинного не способен сказать.
13. Несоответствие теории и практики. Если нам вменяют, что наша
теория неверна, можно сказать, что теория, якобы, верной бывает далеко не
всегда, но на практике она успешно нами применяется.
Перед вступлением в спор необходимо определиться со спорным тези¬
сом и с определением каждого слова, входящего в тезис. Бывает, что люди
спорят только потому, что понимают спорное слово по-разному, а по сути,
они согласны друг с другом — только не осознают этого, - в таком случае их
спор не имеет смысла. Так, один высказывает тезис «социализм — это хоро¬
шо», а, другой «социализм - это плохо». Причем каждый из них по-своему
понимает термин «социализм», и потому они, думая, что говорят об одном
явлении, на самом деле ведут речь о разных; они не определились с тезисом.
Тезис должен быть понятен количественно. Например, тезис «человек
по своей природе иррационален» непонятен, т.к. неизвестно, о каком именно
человеке идет речь. Идет ли она вообще обо всех людях, обо всех представи¬
телях данного класса существ? Где количество тезиса неясно, тезис называет¬
ся количественно неопределенным.
Тезис может иметь разные модальности, то есть вероятности его истин¬
ности: абсолютно достоверным, достоверным, вероятно достоверным, веро¬
ятно недостоверным, недостоверным.
Человек при доказательстве своего тезиса должен предоставлять дово¬
ды, которые обязательно связаны с высказанным тезисом. Например, тезис
«завтра в Омске пойдет снег» и довод «сегодня в Будапеште похолодание» не
связаны между собой, так как между ними нет причинно-следственной связи,
и довод не может лежать в основании тезиса. Иногда люди воспринимают не
связанные между собой довод и тезис в качестве именно довода и тезиса;
обычно это прослеживается при мифологическом сознании, ориентированном
на суеверия. Например, тезис «нужно помогать другим людям» и довод «Бог
так велел» или тезис «У меня сегодня случится несчастье» и довод «Я утром
встал с левой ноги». Т.е. если рациональный человек не видит взаимосвязь
между доводом и тезисом, иррациональный человек вполне способен ее
узреть. Отступление от тезиса бывает примерно таким. Доказывая, что власть
плоха, на самом деле доказывают, что плохи некоторые чиновники.
Довод должен быть таким, чтобы ваш оппонент с ним согласился, иначе
довод не будет иметь смысла. Обычно в доказательство тезиса приводят не¬
сколько доводов. И чем более они очевидны, тем более очевиден становится
тезис.Если ваш довод опровергли, это вовсе необязательно означает, что ваш
тезис ошибочен. Это скорее говорит о том, что вы просто не смогли доказать
свой тезис.
«Совместное расследование истины — это высшая форма спора, самая
благородная и самая прекрасная» (С.И. Поварнин). Спор предполагает ис¬
пользование «чистых» приемов, а также, в случае необходимости, отказ от
первоначальной позиции и чистую ориентацию на истину, а не на самоутвер¬
ждение, пиар и прочие не связанные с истинной ценности.
Довод противника можно воспринимать как:
1) Ложный (на мои слова «человек X недалекий» оппоненгг отвечает
«он отличный музыкант», на что я говорю «он не отличный музы¬
кант, а вполне заурядный»),
2) Не противоречащий нашему доводу (на мои слова «человек X неда¬
лекий» оппонент отвечает «он отличный" музыкант», на что я говорю
«а разве отличный музыкант обязательно должен быть умным?»).
Если довод вам кажется очень убедительным, и вы не можете найти
против него возражений, но осторожность требует отложить согласия, тогда
используйте следующие способы:
1) условно принимаем довод: допустим, что ваш довод истинен, но
как из него следует ваш тезис?» или «какие еще доводы вы можете
привести?». При условном доводе тезис тоже условен,
2) объявляем довод произвольным и требуем исчерпывающих доказа¬
тельств его,
3) оттягиваем ответ на довод
Когда мы видим, что противнику трудно ответить на какой-то наш довод,
нужно напирать на него, используя именно этот довод, и тем самым не выпус¬
кать противника. Это и есть умение использовать слабые места противника.
Принципы спора:
1. Спорить нужно только о том, в чем хорошо разбираемся.
2. Охватывать спор полностью, а не просто отвечать на каждый новый
довод.
3. Сохранять спокойствие, воздерживаться от эмоций и обвинений.
4. Тщательно выяснять доводы противника.
5. Не поддаваться на уловки и внушения.
6. Давать оппоненту обратную связь о тех его доводах, которые не до¬
казывают тезис, и обращать его внимание на то, что вы прекрасно понимаете
его уловки (доказать ошибки в его аргументации и доказать намеренность
этих ошибок, что сделать труднее).
7. Использовать минимум софизмов, поскольку там, где можно отве¬
тить в соответствии с логикой, не стоит рисковать своей репутацией.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Подготовьте и проведите деловую игру, раскрывающую основные
стадии ведения переговоров.
2. Разработайте «лист эффективности» для анализа деловой игры.
3. Проведите переговорный процесс, ориентируясь именно на тактиче¬
ские приемы, свойственные переговорам на основе интересов.
Вопросы для самоконтроля
1. Что перспективнее — позиционный торг или переговоры на основе
интересов?
2. В чем проявляется конструктивность тактики разделения проблемы
на отдельные составляющие?
3. Так ли уж необходимо анализировать достигнутые договоренности
и контролировать их выполнение?
4. На основе каких типов решений возможно достижение соглашения?
Рекомендуемая литература
1 .Кеннеди Г. Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума
в любых переговорах. — М.: Альпина-Паблишерз, 2010. — 408 с.
2.Конфликтология. Вопросы — ответы: Учеб. пособие для вузов / под
ред. проф. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
3.Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.
4. Мастенбрук В. Переговоры. — Калуга: Калужский Институт социоло¬
гии, 1993.
5.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие
организации. - М.: ИНФРА-М, 1996.
6.Поварнин С. И. Искусство спора. О теории и практике спора. — Петро¬
град, 1923.
7.Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. —
Красноярск, 1996.
Тема 8. ОСНОВЫ МЕДИАЦИИ
Tutai- Основы медиации
Содержание
Общие представления о медиаций
Принципы медиации в конфликтах и переговорах
Эффективная медиация
Медиация __ __ ___
Субъекты медиации
Критерии эффективности медиации
Основные понятия
8.1. Общие представления о медиации
Медиация — не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере соци¬
альных конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах
Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.
Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США
в начале 60-х годов. Сейчас медиация — это специальный вид деятельности,
заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска
конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы уре¬
гулировать конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса
в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране
выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации, например, «Еже¬
квартальный журнал по медиации». Существует Национальный институт раз¬
решения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиа¬
ции, действуют частные и государственные службы медиации.
С точки зрения профессиональной деятельности, медиация — это тех¬
нологически регламентированный процесс разрешения конфликтов, в кото¬
ром конфликтующие стороны приходят к взаимоприемлемому решению.
Существуют субъекты, которые, в силу их статуса, относят¬
ся к официальным медиаторам:
— межгосударственные организации (ООН);
— государственные правовые институты (арбитражный суд, прокура¬
тура и пр.);
— государственные специализированные комиссии (например, по уре¬
гулированию забастовок);
— представители правоохранительных органов (участковый в бытовых
конфликтах);
— руководители структур по отношению к подчиненным;
— общественные организации (профсоюзы);
— профессиональные медиаторы-конфликтологи;
— социальные психологи.
Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью
в силу их образования или большого опыта:
— представители религиозных организаций;
Субъекты
медиации
— психологи;
— социальные педагоги;
— юристы.
В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели кон¬
фликтов, друзья и родственники конфликтантов, неформальные лидеры и кол¬
леги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.
Выбор конфликтующими сторонами посредника осуществ¬
ляется в соответствии с рядом требований, предъявляемых
к третьей стороне:
1. Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство по¬
средника является его компетентность: умение досконально проанализиро¬
вать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельно¬
сти. Это требование определяет также и эффективность усилий посредника по
разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот,
может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.
2. Другим важным требованием к посреднику является его беспри¬
страстность: посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказы¬
вая поддержки ни одной из сторон конфликта. Незаинтересованность посред¬
ника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успе¬
хе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное — не действительная
беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой
участниками конфликта.
3. Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание ав¬
торитетом. Привлечение к посредничеству общественных организаций или
частных лиц во многом обусловлено именно этим. Например, участие пред¬
ставителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше
партией и оппозиционным движением «Солидарность» в 1989 г. определя¬
лось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви
очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон
посредник, определяет его возможности воздействовать на участников кон¬
фликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием
кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.
8.2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах
Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать не¬
которые правила:
1. Подчёркнутый нейтралитет по отношению к оппонентам
2.Не давать оценок позициям и личностям.
3.Соблюдение конфиденциальности.
4. Работа с процессом (организация переговоров), а не с решением.
5.Ограничение числа участников конфликта.
б.Проведение конфиденциальных бесед с наиболее конфликтными
субъектами, с цепью выявления приоритетов, устремлений и разъяснения же¬
лательной тактики поведения.
Выбор медиатора
Проводя переговоры между сторонами, необходимо установить и сле¬
дить за соблюдением следующих правил:
1. Только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на
левом ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думае¬
те о них попеременно? Попробуйте послушать два разговора одновременно
и оценить их? Вы поймете, что уловили очень немного. Специфика челове¬
ческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на
двух словесных моделях одновременно. Все раздражители должны посту¬
пать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтантам
менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом пе¬
рейдите на другое. Чтобы переговоры имели хорошие результаты, должен
присутствовать один центр внимания.
2. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»), кон¬
кретизируйте ее, и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из
нее оппоненты. Не спрашивайте сразу «что мы будем делать»? Возможно,
предложения будут иметь отношение к разным проблемам.
3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.
4. Выслушивайте всех по одиночке.
Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном про¬
цессе участвует рекордер или стенографист. Рекордер — это человек, который
записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их
видеть и проверять правильность записи. Стенограмма записи требует рас¬
шифровки при обращении к ней.
8.3. Эффективная медиация
Бсшее чем в 50 % случаев влияние медиатора эффективно.
Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражает¬
ся на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрица¬
тельная тенденция.
В каких случаях разумно обратиться к медиатору?
— стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;
— все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;
— изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, за¬
конодательство);
— одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или
физический);
— сторонам важно сохранить хорошие отношения;
— существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;
— требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.
В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?
— происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза приме¬
нения насилия;
— вам лично невыгоден этот конфликт;
— конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы — ру¬
Выбор медиатора
ководитель, а конфликтуют подчиненные);
— вы видите реальный выход из положения;
— у вас есть то, что устранит конфликт.
Условия эффективной медиации относятся к совокупно¬
сти условий, которые характеризуют историю конфликта,
его структуру, динамику, особенности субъектов, их отно¬
шение к медиации:
1. ориентированность сторон на принятие взаимоудовлетворяющего
решения,
2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиа¬
тора,
3. настойчивость действий медиатора,
4. высокая степень напряженности конфликта,
5. скоротечность конфликта.
Решающие факторы успешной медиации — это усло¬
вия и особенности организации самого процесса посред¬
ничества.
Участие в медиации добровольное. Даже если стороны зачастую при¬
нимают участие в медиации вынуждено, медиатор подчеркивает, что они по
желанию могут отказаться от участия, и что в соглашение войдут только те
решения, с которыми стороны будут сами полностью согласны.
Виды медиаторов. Научиться пользоваться процессом медиации может
любой. Для того чтобы быть медиатором, нет нужды получать диплом о выс¬
шем образовании, но необходимо хорошее обучение и практика. Медиаторам
специализированных сфер, (таких как развод, распределение труда, много¬
сторонние или международные отношения) необходимо пройти профессио¬
нальное дополнительное обучение.
Никаких представителей. Адвокаты не присутствуют на занятиях, но в про¬
межутках между ними и перед заключением соглашения они могут давать своим
клиентам советы. Каждого члена сторон побуждают высказываться самому.
Медиаторы-напарники. Медиаторы работают не только поодиночке, но
и парами. В таком случае стоит говорить о ко-медиации.
Гибкость процесса. Медиаторы придерживаются основной структуры
процесса медиации, но не обязательно следуют ей в деталях.
Двухчасовые занятия. Полное занятие длится полтора - два часа. Боль¬
шинство ситуаций решаются в течение одной или двух таких встреч.
Отдельные встречи назначаются при необходимости. Медиаторы могут
устроить отдельную встречу в любое время, когда это уместно. Некоторые ме¬
диаторы отдельных встреч не устраивают. Обычно такие встречи организуют с
целью помочь сторонам лучше договориться, а не ради пустой дипломатии.
Свободный тон разговора. Медиаторы стремятся добиться относитель¬
но свободного тона беседы и играют скорее роль помощника, чем уполномо¬
ченного лица.
№’-;ЗД№м1Йиии1
факторы успешной
рш > Условия.!
lAitinirrnni infj I
;;с '
щ медиации
Более широкое видение ситуации. Стороны обсуждают ситуацию в це¬
лом, а не просто высказывают свои жалобы. Любой может затронуть вопро¬
сы, которые не относятся напрямую к официально обсуждаемой проблеме, но
которые привели их к необходимости медиации.
Выражение эмоций. Интенсивное выражение эмоций допустимо в той
степени, пока это не превращается в агрессию; однако цепь или задача заня¬
тий не в том, чтобы дать выход эмоциям.
Решения принимают сами стороны. Стороны проделывают тяжелую
работу. Они высказываются и вырабатывают решения, приемлемые для обо¬
их. Медиаторы не указывают сторонам решений.
Оценка примирения. Хотя большинство из участвующих сторон не ухо¬
дят с занятий по медиации хорошими друзьями, а медиаторы и не заставляют
стороны помириться, прогресс возникает даже тогда, когда участники просто
лучше поняли точку зрения друг друга.
Тактики воздействия медиатора на стороны. Успеш¬
ность медиации возрастает при правильном выборе и ис¬
пользовании тактики медиации.
1. Тактика поочередного выслушивания — применяется для уяснения
ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда
разъединение сторон невозможно.
2. Директивное воздействие — акцентирование внимания на слабых
моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению.
3. Сделка — посредник стремится вести переговоры с участием обеих
сторон.
4. Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному
из оппонентов ошибочность его позиции.
5. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие сто¬
роны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.
Оценка эффективности посреднической деятельности.
Оценивая эффективность посреднической деятельности,
используют несколько критериев.
1) Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство
посредника как успешное:
• завершение конфликта;
• снижение остроты конфликтного взаимодействия;
• переход от односторонних действий участников конфликта к попыт¬
кам совместного поиска решения проблемы;
• нормализация взаимоотношений оппонентов.
2) Важно ориентироваться и на субъективные показатели, которые от¬
ражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством.
Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что
• оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объек¬
тивен по отношению к оппонентам;
Оценка 1
эффе ктивности <
медиации ,
IЩтШЩщ
медиаторского
воздействия
• без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;
* достигнутые при помощи посредника результаты не являются навя¬
занными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.
Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать,
кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.
Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудно¬
стей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. При этом успех
усилий посредника не всегда очевиден, его деятельность сама по себе еще не
гарантирует разрешения конфликта, а иногда может вызвать эскалацию кон¬
фликтного противоборства. Однако сам факт привлечения посредника к уре¬
гулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти
выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Выступите медиатором семейного конфликта. Подготовьте отчет.
2. Оцените эффективность работы студента-медиатора бытового кон¬
фликта.
Вопросы для самоконтроля
1. В чем заключается условия эффективной медиации?
2. Есть ли различия между медиацией и фасилитацией? Какие?
3. Назовите критерии эффективности деятельности медиатора.
Рекомендуемая литература
1. Бесемер X. Медиация. Посредничество в конфликтах. - Калуга: Ду¬
ховное познание, 2004.
2. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. - М.: Альпина Биз¬
нес Букс, 2006.
3. Давыденко Д. Медиация (примирение сторон). - URL: http://www.
dolgi.su/articles/item/?id=l 7653.
4. Медиация - искусство разрешать конфликты. Знакомство с теорией,
методом и профессиональными технологиями / сост.: Г. Мета, Г. Похмелкина. —
М.: Verte, 2004.
5. Шамликашвили Ц. Медиация как метод внесудебного разрешения
споров. — М.: Межрегиональный центр управленческого и политического
консультирования, 2006.
Конфликтологическая компетенция: Нейтрализация «трудных»
типов людей
В процессе медиации посредник имеет дело с разными типами людей,
поведение которых может быть деструктивным. Рассмотрите представленные
ниже «трудные» типы личностей, определите, какие ваши знакомые относят¬
ся к этим типам и попробуйте с ними данные тактики поведения.
Таблица 16
Типы трудных конфликтантов
Лщ Ш ^ Типичное подведение Нейтрализация
Заевший Человек, который, не 11 «Давай мы на две минуты отвлечемся и
патефон обргм^ вним^ИЯ послушаем тебя, чтобы уже больше не
диалога, постоянно возвращаться к этому вопросу»
вмешивается и говорит об
Ворчливый Всегда всех критикует, «Подожди минутку! У тебя будет еще
например: «Это плохо... возможность дать оценку, когда
Так никогда не будет...» закончится обсуждение». Или «если
тебя не устраивает данное решение,
какое бы ты смог предложить в качестве
альтернативного?»
Качающий выражает свое Сначала постарайтесь игнорировать
головой отрицательное мнение без такое поведение
слов, одним видом «Я вйжу, ты качаешь головой. Ты не
согласен с этой точкой зрения? Хочешь
поделиться своим соображением?»
^ Если поведение-постоянно повторяется,
реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь
головой, ты мешаешь мне говорить/Чго
Отсутствующий Сидит на последнем ряду, «А что ты думаешь по этому поводу?
ничего не говорит, занят Твоя точка зрения может оказаться
своим делом очень важной»
Шеятуй б^мочёт «Может быть, скажете нам, о чем
Ж ЖЩ-Ж. ' говорите. Если это деликатный разговор,
поговорите за дверями этой комнаты».
Щ Или *у вас возникло интересное
предложение? Мы готовы его
выслушать»
Крикун говорит много и громко Навяжите ему свое физическое
присутствие. Подойдите близко-близко.
Второй раз ему кричать не захочется.
Или просто скажите: «ваш крик не
сможет повлиять на ход нашего
разговора»
Нападающий постоянно делает выпады А) встаньте мемоду ним и жертвой:
в чей-то адрес • %\' «О чйй £Ы?» I fЩ ■ I’JЛ ■ ’|
•' S) Если нападают на вас, критикуют,
попросите критика дать свое
предложение. ^
Переводчик всегда говорит за других. Обратитесь к Васе: «Вася, он правильно
например: «Вася хочет тебя понял?»
сказать, что...»
Тема 9. ТЕХНОЛОГИЯ МЕДИАЦИИ
Технология медиации
. Содержание
Основные понятия
Основные этапыЖедиации^ ;
Процедура медиации
Под готовка к медиации " -
Презентация сторон и начало переговоров
:: ;'г';
Обмен мнениям
Отдельные встречи ' ’ "' '"5?"'
Определение повестки дня
Запись соглашения
9.1. Основные этапы медиации
Процесс медиации включает три основных этапа:
Составление карты конфликта (см. «Задания для самостоятельной рабо¬
ты» в конце темы) необходимо для получения основной информации о струк¬
туре конфликта и его динамике. Составление карты конфликта — процедура,
которая сокращает вероятность появления нереалистичных фантазий медиа¬
тора о конфликте. Суть ее в следующем:
• определите проблему конфликта. Например, при конфликте из-за
объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;
• выясните субъектов конфликта (сотрудники, отделы или целые орга¬
низации);
• определите интересы и потребности участников конфликта, а также
возникшие у них опасения в связи с появлением препятствий, мешающих
удовлетворению потребностей.
Составление такой карты позволит структурировать имеющуюся ин¬
формацию о конфликте.
Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь от¬
ветить на следующие вопросы:
«мавшмммишн
Знакомство с конфликтом
а«яяв8шк анализ ситуации и отношений |
ШшШу onpЙe^^f пpoблeмы,
: Работа с конфликтными сторонами подготовка совместных переговоров
! Ведение переговоров
1 1 разогрев (снятие психологических барьеров) \
|{ '* ,, ШшР /
снятие препятствий (эмоциональных барьеров) 1
Л<ЗИСХ{№ЦИ4ИЯ ‘‘fr,.* la
BSBMMfP принятие решения
. заключение соглашения _ . • j
1 /Ль~Ч
' V* прояснение ситуации
— хотите ли благоприятного исхода;
— что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
— как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
— нужен ли посредник для разрешения конфликта;
— в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти
общий язык и выработать собственные решения.
Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим,
но продвижением вперед.
Общая структура медиации может быть реализована по-разному в зави¬
симости от подхода и конкретных условий. Разберём действия медиатора по
шагам:
1. Подготовка
2. Презентация сторон и начало переговоров
3. Обсуждение проблемы
4. Обмен мнениями
5. Отдельные встречи (при необходимости)
6. Определение повестки дня
7. Составление соглашения
8. Запись соглашения
9. Заключение
Технологию медиации мы представим в виде рекомендаций, которые
начинающий медиатор может перевести в форму протокола, в которой можно
спланировать и отмечать выполнение каждого действия или операции.
9.2. Процедура медиации
9.2.1. Подготовка к медиации
Подготовка медиатора
Один-два дня до начала переговоров. Рассмотрите с коллегой или
напарником обращение, по которому предстоит вести переговоры за день или
два до их начала:
1) обдумайте возможные проблемы, которые могут возникнуть;
2) обдумайте тактики, которые можно будет применить.
День переговоров. Непосредственно перед переговорами нужно быть
на месте достаточно рано, чтобы:
1) вы чувствовали себя расслабленно;
2) у вас было время сконцентрировать свое внимание на медиации;
3) продумать навыки и подходы, которые вы хотите применить.
Действия медиатора до приезда участников
Подготовка комнат:
1) проверка кресел, столов, освещения, температуры в комнате;
2) проверка дополнительной комнаты для отдельных встреч или ожи¬
дания;
3) приведение в порядок бумаги, стенда, проверка работоспособности
необходимых компьютерных программ.
Подготовка медиаторов:
1) Просмотр заметок по делу, имбн людей;
2) Обсуждение порядка сотрудничества медиаторов.
Проверка обстановки:
1) разрешение на курение;
2) состояние сантехники;
3) парковка машин.
Обсуждение взаимодействия с медиатором-напарником
Обсудите с напарником следующие вопросы:
— Распределение обязанностей: Кто произнесет вводное слово, прове¬
дет запись соглашения, позаботится об организации различных частей курса.
— Ваш личный стиль работы в проведении медиации: что вам хорошо
дается, и в чем вы не очень искусны. Что-нибудь, что бы вы хотели, чтобы
ваш напарник проконтролировал.
— Как бы вы хотели проводить отдельные встречи. А также, где и ко¬
гда медиаторы могли бы отдельно посоветоваться друг с другом.
— Возможные сложности, которые могут возникнуть в ходе предстоя¬
щей медиации.
Встреча сторон
Строго соблюдайте следующее при встрече сторон:
1) Встретьте каждого участника;
2) Избегайте чрезмерных разговоров. Если противоположная сторона
приедет и увидит вас за дружеской беседой, то может заподозрить вас в при¬
страстности;
3)Если представители одной из сторон не приезжают, и вы не можете
до них дозвониться, подождите немного дольше обычного (особенно, если вы
не знаете человека или человек должен ехать в незнакомое ему место).
4) Если вы решили отменить медиацию, приехавшая сторона, возможно,
захочет посоветоваться с вами, или вы захотите дать им совет обратиться
в другое агентство.
5) Будьте осторожны в том, чтобы ваши симпатии или предположения
не подлили масла в огонь.
Например, чтобы у участников не было повода для заявлений, типа: «Медиатор
сказал, что твои действия незаконны!» - или чтобы вы не перешли грань, давая юриди¬
ческие консультации.
Кто где будет сидеть
То, как рассядутся участники, без слов подскажет вам чего ждать и как
вести себя в данной обстановке. Место встречи может бьггь организовано по-
разному в зависимости от технических удобств, количества участвующих
сторон, степени напряженности атмосферы, вида разногласий, культурной
среды и характера участников. То, какое положение заняли конфликтанты по
отношению к вам и по отношению друг к другу, может о многом сказать.
Продумайте также некоторые приведенные ниже ключевые факторы
с учетом того, будете ли вы проводить медиацию один, с напарником, или
в команде медиаторов:
Чтобы каждый мог видеть и слышать вссх остальных и свободно
участвовать в обсуждении.
— Члены одной стороны должны иметь возможность сесть рядом друг
с другом, если они этого захотят. Супруги, как правило, садятся рядом.
— Нужно, чтобы все чувствовали себя психологически удобно, видели,
что их не игнорируют, и они максимально защищены.
— У медиаторов должна быть возможность контролировать процесс.
— Расположение медиатора должно указывать на его беспристраст¬
ность. Выберите такое помещение, которое вызывало бы чувство уюта и кон¬
фиденциальности: не слишком большое, достаточно освещенное и не застав¬
ленное ненужными вещами.
9.2.2.Презентация сторон и начало переговоров
Приветствие и мотивация
Поприветствуйте каждого лично. Если кто-то из участников раньше не
встречался с другими участниками, повторите имена медиаторов и сторон
и спросите их, как они хотели бы чтобы к ним обращались. Запишите их име¬
на в блокнот.
Не забудьте, что участники спора могут быть напряжены, подозритель¬
ны, скептически настроены или готовы устроить сцену. Они не знакомы с ме¬
диацией. Они сидят за столом напротив людей, которые им не нравятся.
Похвалите их за то, что они решились на нечто сложное и им незнако¬
мое. Убедите их в том, что хотя медиация — это не просто, но исходя из ваше¬
го опыта, она зачастую значительно улучшает тяжелые ситуации.
Цель
Вводное слово определяет тон всего занятия по медиации. Именно в это
время вы заявляете о своем присутствии и о том, что процесс медиации про¬
ходит под вашим контролем. Когда будете говорить, посмотрите на всех си¬
дящих за столом и установите контакт с каждым из участников. Вводное сло¬
во дает сторонам возможность почувствовать присутствие медиаторов и по¬
нять, как работает процесс. Это также дает им время привыкнуть к тому, что
они находятся в одной комнате со своими противниками.
Пусть вводное слово будет коротким. Нервные или расстроенные
участники, возможно, немного услышат из сказанного. Также не полагайтесь
на то, что они помнят информацию, которую им предоставляли о медиации
раньше.
Разделите текст вводного слова между медиаторами, или пусть один
расскажет все вводную информацию, а его напарник будет дополнять упу¬
щенное. Учтите, что когда все вводное слово произносит один медиатор, это
предполагает что он/она и возьмет роль главного медиатора.
Хотя во вводном слове следует затронуть все ниже указанные темы, вы
можете сами определить, насколько подробно их описывать и в какой после¬
довательности. Это зависит от вашего стиля работы и отдельного контекста
медиации. Если вы еще новичок в медиации, прорепетируйте несколько раз,
пока не заговорите ясно и уверенно. Объясните, что цель вашего присутствия
на встрече в том, чтобы помочь им построить конструктивный разговор
и найти решения самим.
Роль медиатора
Упомяните организацию, которую вы представляете или почему вас по¬
просили быть медиатором. Если с этими людьми кто-то уже устраивал курс
медиации до вас, объясните что поскольку вы не та личность, с которой они
говорили раньше, процесс переговоров может пойти по-другому.
Учтите, что медиаторы — это не судьи; вы не можете выносить решений
по поводу произошедшего, вы не будете судить о том, кто виноват, вы не бу¬
дете говорить им, как решить ситуацию.
Бланки. Правила
Дайте участникам время просмотреть и подписать все необходимые для
участия бланки. Покажите, где находится кран, ванная и расскажите, какие
требования здесь предъявляются к курящим. Уверьте их, что у них будет воз¬
можность получить перерыв, когда он им понадобится.
Напомните им, сколько времени, вы полагаете, уйдет на занятие. Если
они скажут, что так долго задержаться они не смогут, не настаивайте. Просто
скажите:
«Давайте посмотрим, чего мы успеем достичь до 10:30, и затем мы проанализи¬
руем ситуацию и посмотрим, сколько еще времени вы сможете остаться с нами». Упо¬
мяните возможность разбить курс на несколько занятий.
Конфиденциальность
Объясните, что медиаторы будут хранить в тайне все, что происходит
во время курса медиации. Если кто-то из сторон поднимет вопрос о том, что¬
бы и участники хранили секретность о ходе занятий, стороны могут включить
это условие в свое соглашение.
Ожидания
Кратко опишите процедуру медиации, подчеркивая, что в начале заня¬
тия у каждого участника, по очереди, будет возможность высказаться, и его
никто не будет перебивать. Если они придут к соглашению, оно будет записа¬
но медиаторами, и каждый подпишет его сам и возьмет копию с собой. Ак¬
центируйте тот факт, что они сами составляют соглашение; вы не будете за¬
ставлять их подписывать ничего, с чем они не согласны до конца.
Отдельные встречи
Объясните, что медиаторы могут в какой-то момент попросить об инди¬
видуальном разговоре с одной из сторон или о возможности посоветоваться
между собой. Также, каждый из участников может попросить об отдельной
встрече, если они хотят посоветоваться с другими членами их стороны или
с медиаторами. Убедите их, что медиаторы сохранят в секрете все, что будет
сказано во время отдельных встреч. Об этом важно сказать сразу, чтобы ни¬
кто не был неприятно удивлен или обижен, когда медиатор решит устроить
отдельную встречу. Представьте отдельные встречи как естественную состав¬
ную часть процесса медиации.
9.2.3. Обсуждение проблемы
Цель
Время беспрепятственно высказаться дается каждому из сидящих за
столом — и медиаторам и сторонам — это шанс услышать, что скажет каждый.
Медиаторам предоставляется шанс, в общем, увидеть ситуацию и узнать лич¬
ные особенности участников. Каждый индивидуум имеет равное право на
возможность объяснить свою точку зрения и выразить свои чувства так, что¬
бы его при этом не прерывали и не оспаривали.
Установление тона разговора
Фаза «Время высказаться» дает медиаторам еще одну возможность
установить серьезный, уважительный тон беседы, и тогда ее участники смо¬
гут начать слушать друг друга и честно высказываться.
По этой причине постарайтесь начать эту стадию, не устанавливая
множества правил и требований. Просто попросите всех слушать, не переби¬
вая, как если бы вы были полностью уверены, что так оно и будет. Более
строгие фундаментальные правила вы можете ввести позднее, в случае, если
придется иметь дело с грубостью или прерыванием говорящего. Если же, од¬
нако, вы проводите медиацию для большой группы, или видите, что стороны
уже провоцируют или перебивают друг друга, вы, может быть, пожелаете
сразу установить более четкие фундаментальные правила беседы.
Время слушать и говорить
Вместо того чтобы использовать неуклюжий термин «Время беспрепят¬
ственно высказаться» в беседе с участниками скажите просто, что вы дадите
каждому из них высказаться по очереди.
Попросите слушающих:
- Мы просим вас уважительно отнестись к праву каждого высказаться, даже ес¬
ли вам будет трудно выслушать рассказчика до конца.
Вы можете делать заметки для себя касательно всех тех моментов, ко¬
торые бы вы хотели потом затронуть.
Постарайтесь услышать что-то новое для вас, чего вы раньше не знали.
Задайте рассказчику общий вопрос:
- Могли бы Вы рассказать нам о происшедшем, с .вашей точки зрения. Что про¬
изошло и как это повлияло на вас?
Выбор первого субъекта
Начать может тот, кто наиболее обеспокоен или у кого больше всех жа¬
лоб. Вы можете спросить, кто хочет быть первым, и посмотреть, кто вызовет¬
ся сам. Если вы кого-то выбрали, то просто скажите, например:
«Андрей, а почему бы вам не начать?» - не давая дальнейших объяснений, почему
вы выбрали именно Андрея.
Обеспечение регламента и установленных правил
Когда, как это часто происходит, слушающие участники не могут удер-.
жаться от комментариев, вам следует проявить настойчивость в готовности
защитить законное право каждого из участников на время выговориться. Если
кто-то очень расстроен, выслушивая речь своего оппонента, или торопится,
высказывая свое собственное мнение, заверьте его в том, что у его будет до-
статочно много возможностей выговориться в ходе медиации.
Для тех, кто не в состоянии промолчать, установите четкие правила
и затем по возможности держите ситуацию под контролем. Постарайтесь,
чтобы нарушители не уводили вашего внимания от рассказчика:
- Ваша очередь уже была (еще придет). Пожалуйста; послушайте; что скажет
другая сторона. Я знаю, вам тяжело это слушать. Пожалуйста, запишите, что вы хо¬
тите сказать, чтобы не забыть, когда придет ваш черед.
Если, несмотря на ваши ненавязчивые напоминания, участники про¬
должают перебивать, вам нужно стать более настойчивым.
Соблюдайте правило «Не прерывать» сами. Вы подаете участникам
пример. Будет достаточно времени прояснить все неясности во время стадии
«Обмен мнениями».
Иногда вам нужно что-то спросить, чтобы помочь человеку сказать то,
о чем он не очень хочет говорить или не знает, как сказать. Иногда это помо¬
гает напомнить ему, что вам нужна какая-то информация.
Если стороны постоянно прерывают друг друга или завязывается ак¬
тивное обсуждение, попросите рассказчика адресовать свою речь к медиато¬
ру. Любому человеку тяжело слушать молча, когда его напрямую спрашива¬
ют или в лицо бросают обвинения.
Борис: « ... И ты пригрозил разбить окно моей машины. Разве не так? А потом
тебе хватило наглости отрицать это в полиции».
Владимир: (перебивая) «Да как ты смеешь меня обвинять?! Разве не ты сам...»
Медиатор: «Владимир, пока еще черед Бориса говорить. Борис, могли бы вы объ¬
яснять ситуацию мне. Владимиру трудно не сказать вам ничего в ответ».
Официальная передача очереди
Каждый раз, когда кто-либо из участников заканчивает говорить, спро¬
сите, хочет ли говорящий сказать сейчас что-нибудь еще, и затем поблагода¬
рите его. Пока что воздержитесь от комментариев, вопросов или выводов. Ес¬
ли другому участнику трудно было дождаться своей очереди, поблагодарите
его за терпение.
Необязательно устанавливать временные рамки, если участвует меньше
шести-семи человек. Если кто-то чрезмерно вдается в подробности или слиш¬
ком разговорчив, вмешайтесь, чтобы завершить его речь, когда он начнет по¬
вторяться.
Вы можете пойти по второму кругу, если те, кто говорил вначале, ска¬
зали гораздо меньше, чем те, кто говорил впоследствии или если вы считаете,
что более открытое обсуждение будет трудно проконтролировать.
9.2.4.Обмен мнениями
Цель
Обмен мнениями — это время открытого обсуждения, когда стороны от¬
вечают на те заявления, которые были сделаны на стадии «Время беспрепят¬
ственно высказаться», и анализируют собранную информацию, восприятие
событий, и чувства. В это время оба медиатора и стороны восполняют недо¬
стающие детали в своих данных и анализируют основные вопросы, препят¬
ствия и возможности.
Обмен мнениями — это распланированная, надежная возможность что¬
бы:
— Поговорить открыто и выразить глубокие чувства и жизненные по¬
зиции.
— Задать вопросы и ответить на обвинения противоположной стороны
и отреагировать на ее видение ситуации.
Обмен мнениями в первую очередь призван помочь сторонам сделать
шаги к примирению - моменту, когда они (по крайней мере, косвенно) начнут
признавать точку зрения и потребности друг друга. На этой основе стороны
затем смогут решать отдельные вопросы при составлении соглашения.
Управление беседой
Слова медиатора в процессе обмена мнениями направляют беседу, про¬
воцируют сильные чувства и выявляют самые разнообразные жизненные по¬
зиции участников. Может быть, будет сложно противостоять желанию сторон
и вашему собственному желанию перейти на более спокойный, рациональный
способ решения проблем.
У медиаторов много работы во время обмена мнениями. Они пытаются
удержать в рамках эмоциональные реакции людей и направлять хаотическое
движение разговора. В то же время они налаживают доброжелательные от¬
ношения между сторонами и помогают оппонентам выслушать друг друга,
медиаторы задают вопросы для выяснения фактов и внимательно слушают
все подробности спора. Все это время они выискивают малейшие семена воз¬
можного примирения, деликатно создавая почву для их развития.
Если обсуждение не начинается спонтанно сразу после стадии «Беспре¬
пятственного высказывания» медиаторы могут просто заметить, что теперь
всем позволено принять участие в обсуждении.
Обмен мнениями подобен уборке в кладовке. Это выглядит как большая
куча всякой всячины, и вы не уверены, что ее можно когда-нибудь разобрать.
Но вам приходиться начинать с того, что вы вываливаете все наружу и разби¬
раете то, что там находится.
На стадии «Обмен Мнениями» вам, возможно, потребуются все ваши
навыки, призванные помочь ситуации. Временами будет казаться, что ситуа¬
ция вышла из-под контроля. Часто медиаторы не слишком вмешиваются
в разговор на этой бурной стадии, если только одна из сторон не ведет себя
агрессивно или мешает кому-то принимать участие в полной мере.
Обычно люди «выпускают пар» и успокаиваются. Если же этого не
происходит, устройте перерыв или отдельные встречи, это может помочь
снизить накал страстей.
Медиаторы учатся пережидать резкие повороты событий во время об¬
мена мнениями. Однако стороны, которые уже на взводе, могут быть обеспо¬
коены, что разговор вышел из-под вашего контроля. Если у вас будет рас¬
слабленный и уверенный вид, это может помочь делу. Иногда вам, может
бьггь, нужно вслух констатировать, что они чувствуют моральный диском¬
форт и уверить их, что непредсказуемые повороты разговора — это нормально
для этой стадии курса медиации.
Участвуют все
Будьте внимательны и позаботьтесь о том, чтобы все принимали уча¬
стие в коммуникативном процессе, и подчеркивайте важность вклада каждого
участника. Даже если доминирующий в обсуждении человек говорит очень
полезные вещи, вы все же можете остановить его приятными словами,
например:
- Петр\, погодите минутку. Я хотел бы услышать, что остальные думают
о том, что вы уже сказали. А потом мы вернемся к вам снова.
Вы в любой момент можете устроить отдельную встречу как для сдер¬
живания напора тех, кто создает беспокойство, так и для поддержки тех
участников, которым сложно участвовать в разговоре.
Принимайте эмоции, но не провоцируйте их
В ходе обмена мнениями проявится много разных чувств: раздражение,
ненависть, гнев, ревность, страх, бешенство, горе. Думая о том, стоит ли сдер¬
живать эмоциональный взрыв, задайтесь вопросом: «А поможет ли это
в медиации?». Проявление чувств в некоторых случаях помогает людям ре¬
шить конфликт или даже изменить его природу. Именно поэтому медиаторы
пытаются создать возможность противникам выразить то, что они испытыва¬
ют. Когда медиаторы сохраняют спокойствие, несмотря на слезы или вспышки
гнева, они тем самым показывают, что сильное проявление чувств — это вещь
понятная, что она не является неожиданностью и не помешает ходу занятий.
Однако сам человек должен решать, до какой степени ему раскрывать
свои переживания. Не заставляйте их говорить о своих чувствах. Ведь именно
им потом придется пожинать последствия того, что они скажут сейчас.
Задавайте необходимые вопросы
1. Собирайте только ту информацию, которая нужна вам для того, что¬
бы понять, в чем заинтересованы участники и какого типа соглашение будет
иметь силу для них.
2. Хорошие вопросы помогают лучше понять ситуацию всем, кто сидит
за столом.
3. Учтите, что ваши вопросы не должны направлять беседу постоянно,
стороны сами лучше всего знают, какие темы наиболее важны для них.
4. Если стороны ведут два отдельных монолога, потому что их взгляды
слишком различаются, запишите все вопросы, которые они, возможно, хотели
бы задать во время этого занятия. Подведите итог и определите, на какие вопро¬
сы наиболее важно знать ответы. Только тогда давайте им отвечать на вопросы.
Слушайте и ищите, что их интересует, и какие вопросы они затра¬
гивают
Внимательно слушайте и ищите, в чем заинтересованы участники, что
имеет для них реальное значение. Более того, делайте заметки по вопросам,
затронутым на обсуждении, а также запишите препятствия и возможные ре¬
шения. Помогите участникам. Если вы с толком перефразируете сказанное,
проясните какие-то моменты и подведете итоги, вы сможете помочь участни¬
кам получить более ясное представление об интересах и вопросах противопо¬
ложной стороны.
Пока воздержитесь от поиска решения
Поскольку обмен мнениями выглядит как неупорядоченный процесс,
и пропасть между сторонами еще слишком большая для того, чтобы выстро¬
ить между ними мост, то это нередко самое напряженное время за весь курс
медиации, как для сторон, так и для медиаторов. Вследствие этого заманчи¬
вый проблеск потенциального решения легко может отвлечь медиатора, кото¬
рый может иногда сократить стадию «Обмена Мнениями», стремясь разре¬
шить конфликт. Стороны, которым наверняка не по себе на этой стадии, с го¬
товностью перейдут к обсуждению решений вслед за медиатором.
Проблема в том, что, если займетесь поиском решения сейчас, то, воз¬
можно, вы придете к соглашению, которое не затронет существенные про¬
блемы или не будет соответствовать интересам обеих сторон. Вероятно, тогда
вам также придется иметь дело с новым проявлением острых разногласий на
последующих стадиях медиации. Подождите, пока не вырисуется достаточно
ясная картина: все вопросы и интересы. Также сторонам понадобится немало
времени, чтобы высказать всю свою горечь, пока они не будут эмоционально
готовы приступить к составлению соглашения. Запишите себе идеи потенци¬
альных решений и вернитесь к ним позднее.
Переломный момент
Ищите моменты взаимопонимания или примирения.
Иногда случается так, что после напряженного «Обмена Мнениями»
наступает момент, который называется «переломный». Один участник прино¬
сит свои извинения, другой идет на уступки или говорит ободряющие слова.
В комнате воцаряется тишина, после которой подобно водам реки, прорвав¬
шимся через брешь в плотине, проливаются слова сочувствия, появляются
идеи и предложения.
В этом драматическом переходе от обвинений и самооправданий к вза¬
имопониманию и попыткам найти выход и заключается высшее предназначе¬
ние медиации. Это не значит, что вы, находясь в роли медиатора, должны
устроить такой катарсис, но вы можете подвести к этому, создать почву. А за¬
тем деликатно переходите к обсуждению обыденных деталей соглашения.
Подведите итоги
Когда перейти к завершению «Обмена Мнениями» вам подскажет голос
разума. Один из признаков — это когда разговор между участниками перехо¬
дит от обсуждения того, что уже произошло вчера, к тому, что будет завтра.
Чтобы закончить эту стадию, исходя из услышанного подведите итоги
тому, в чем заинтересована каждая из сторон. И потом, если вопрос не слиш¬
ком деликатен, словами определите чувства сторон или укажите на произо¬
шедший переломный момент.
- Я думаю, что теперь мы яснее понимаем, что значило это разногласие для дру¬
гой стороны. Видимо>, прошедшие месяцы были трудными для всех. Анатолий; для вас,
похоже, очень важно, чтобы вам не мешали самому принимать решения и уважали за
профессиональные навыки. А вас, Николай, очень беспокоит ваше ответственное по¬
ложение, и вы хотите, чтобы Анатолий понял, что вы стараешься быть ответствен¬
ным и расторопным напарником. Не так ли? (Посмотрите в лицо каждого из них, что-
бы они могли подтвердить ваши слова или поправить вас.)
Такое итоговое разъяснение положения вещей может напрямую приве¬
сти к стадии «Определение Повестки Дня», которая начинается с обзора того,
чего достигли стороны во время «Обмена Мнениями».
9.2.5,Отдельные встречи
Когда прибегать к помощи отдельных встреч
Отдельные встречи — это разговор наедине с каждой из сторон. Медиа¬
торы могут попросить об отдельной встрече в любое время в ходе медиации,
например, если медиатору нужно:
— уточнить позиции сторон;
— убедить в чём-либо, оказать воздействие;
— конфиденциально высказать своё мнение или отношение.
Подготовка к отдельным встречам
До начала курса медиации:
— Определите место для проведения отдельных встреч и место, где бу¬
дут находиться в это время остальные участники.
— Останутся ли медиаторы вместе и будут говорить с участниками по
очереди, или разобьются на группы, и каждый будет говорить по отдельности
с одной из сторон? Как правило, медиаторам лучше беседовать с каждой из
сторон вместе. Но иногда бывает целесообразней разделиться, если:
— вы проводите занятия с несколькими сторонами;
— вы считаете, что нельзя оставлять одну из сторон в одиночестве;
— один из медиаторов нашел общий язык с конфликтным участником.
Одному из медиаторов следует поговорить с одной стороной, а второму —
с другой, так чтобы ни одной из сторон не пришлось ждать.
Организация Отдельных Встреч
Всегда устраивайте встречи с каждой из сторон так, чтобы вы сохраня¬
ли нейтралитет. Иногда вам, вероятно, захочется попросить разрешения
встретиться с одним из участников наедине (скажем, с подростком, который
пришел с родителями). Тогда просто позаботьтесь о том, чтобы потом устро¬
ить встречи со всеми остальными участниками.
Просите об отдельной встрече как о должном (иногда это бывает слож¬
но сделать), ничего не объясняя и не оправдываясь.
В уме четко определите цель этой беседы и чего вы хотите достичь от
каждой из сторон.
Займите чем-нибудь остальных участников. Скажите им, сколько вре¬
мени у вас займет эта встреча, и побеспокойтесь о том, чтобы закончить
встречу в указанное время.
Берите свои заметки с собой, если вы выходите из-за стола.
На практике медиаторы могут не решиться организовать отдельную
встречу. Они набрали темп — и вот-вот чего-то достигнут. Это важно — при¬
слушиваться к «течению» событий. Однако признайте также, что людям необ¬
ходим моральный и психологический перерыв во время напряженного занятия.
Один из оппонентов может просто уйти во время перерыва. Если обета-
новка настолько напряженная, то вам необходимо поговорить наедине. Пере¬
говоры лицом к лицу - лучший способ решить конфликт. Попытайтесь ис¬
пользовать отдельные встречи для того, чтобы помочь людям вести перегово¬
ры честно, в более уважительном тоне и проявлять больше инициативы.
1. Убедите их, что будете хранить все в секрете. Сделайте заявление,
что вы не повторите ни одного слова, произнесенного ими во время отдель¬
ной встречи, без их на то согласия.
2. Мы хотели бы уточнить, есть ли у вас еще какая-нибудь информация,
которой вы желаете поделиться.
-Яне уверен в том, что вы хотите здесь присутствовать.
- Я хотел бы обсудить с вами то решение, которое вы предложили.
3. Помните цепь. Не забывайте, зачем вы встречаетесь, и не отклоняй¬
тесь от цели, если только не выяснится что-то важное. Не следует заставлять
оставшуюся сторону ждать слишком долго.
4. Относитесь с пониманием, но сохраняйте нейтралитет. Скажите им,
что вы понимаете тяжесть положения и трудность выбора варианта решения
в такой ситуации. Тем не менее, будьте осторожны в том, чтобы это не вы¬
глядело так, как будто вы поддерживаете их позицию, принимаете их оценку
ситуации, становитесь их адвокатом.
5. Спросите, какую часть беседы они позволяют вам повторить за сто¬
лом или в частном разговоре с другой стороной. Если вы должны что-то пе¬
редать другой стороне, добейтесь уверенности, что у вас есть на это четко
выраженное разрешение:
-Ярослав Викторович попросил меня узнать, не захотите ли вы обдумать пред¬
ложение поговорить с ним без вашей жены.
6. Убедите их, что лучше говорить напрямую, чем передавать свои по¬
слания через вас или просить вас говорить вместо них, когда вы вернетесь
к столу. Вслух подтвердите, что последует за этой встречей. Например, еще
раз подчеркните, что они согласились придерживаться той темы, которая об¬
суждается за столом, или что вы согласны вмешаться, если противоположная
сторона будет перебивать их.
9.2.6. Определение повестки дня
Цель
На стадии «Определение Повестки Дня» медиаторы представляют жа¬
лобы и беспокоящие участников обстоятельства в виде ряда вопросов, требу¬
ющих решения. Эта стадия может занять всего пять минут, но она чрезвычай¬
но важна, для того чтобы определить, какие вопросы будут обсуждаться и ка¬
ким образом это произойдет.
Совместно с участниками медиаторы определяют проблему и присту¬
пают к созданию общей почвы для переговоров. На этой стадии медиацион-
ного курса медиатору предоставляется значительная свобода действий.
Подведите итоги достигнутому
При завершении стадии «Обмен Мнениями», вы сделали обзор мнений
и переживаний сторон. Вы можете сделать то же самое в самом начале фазы
«Определение Повестки дня»: краткий обзор того, чего уже достигли стороны
на пути к примирению и/или решению проблемы.
В течение часа вы плодотворно поработали, выслушивая причины бес¬
покойства для противоположной стороны и проясняя недоговоренности. До
того, как двинуться дальше, вам нужно поразмыслить, чтобы выявить, кто ка¬
кие аспекты пропустил.
Составьте список вопросов
Сначала разберитесь в своих заметках и выберите основные вопросы.
Перед завершением стадии «Обмен Мнениями» медиаторы извлекают
суть из всех тех комментариев и подходов, которые были высказаны, и фор¬
мируют ее в несколько важных тем, которые нужно совместно обсудить.
Сосредоточьте свое внимание на вопросах, которые:
— Требуют совместного решения.
— Часто упоминались.
— Сильно затрагивают эмоции сторон.
— Потенциально могут быть решены в ходе переговоров.
— Являются ключевыми для принятия долгосрочных решений.
В конце списка поместите вопрос, который, как правило, всегда присут¬
ствует на этой стадии медиации:
— Каким образом стороны хотели бы разрешать проблемы и разногла¬
сия в будущем?
Тщательно подбирайте формулировки вопросов. Описывая вопрос, ис¬
пользуйте нейтральные и в то же время полные смысла для сторон слова.
Прочтите перечень вопросов вслух. Один из медиаторов может пред¬
ложить список вопросов, в то время как второй медиатор и остальные участни¬
ки будут его исправлять и дополнять. Или же медиаторы могут устроить пяти¬
минутку и посоветоваться, чтобы представить список вопросов совместно.
Если вы не пишете перечень вопросов на доске, тогда отмечайте паль¬
цем ту тему, которую вы в этот момент обсуждаете, чтобы подчеркнуть каж¬
дую отдельную тему из списка. Используйте короткие фразы для формули¬
ровки темы, а затем объясните, что подразумевается под каждой из них.
Согласуйте повестку дня
Проверьте, чтобы она была полной и точной. Если можно, напишите
темы повестки дня на доске, чтобы все могли ее видеть. Спросите:
— Точен ли этот список?
— Все ли важные вопросы он включает в себя?
Если список слишком длинный, подумайте, какие из них наиболее важ¬
ные. Из этого списка составьте конечный вариант повестки дня:
— Какие вопросы вы затрагиваете в этом занятии и в каком порядке?
— Сколько времени это займет?
Сообщите оппонентам, что очередность может меняться по ходу дела.
Согласуйте руководящие правила последующей дискуссии и выра¬
ботки решений
В случаях более сложной или более напряженной медиации посредники
могут также пожелать согласовать со сторонами правила по вопросам:
— Каким образом будут обсуждаться вопросы.
Сегодня мы не будет говорить об оплате. Все получат по копии необходимых до¬
кументов. У Дмитрия будет возможность обсудить предложенное расписание со своей
женой до того, как соглашение примет окончательный вид.
— Критерии приемлемости решения.
Любое соглашение подойдет, если оно предусматривает штраф не более 1550
рублей. Ни одно решение не должно увеличивать тот уровень беспокойств [шум, яркий
свет по ночам] которые стороны причиняют друг другу сейчас.
9.2.7. Составление соглашения
Цель
Хотя решение проблем не единственная цель медиации, но наверно, ос¬
новная причина того, что стороны приходят на курс медиации. На стадии
«Составления Соглашения» самое время для того, чтобы стороны:
— определили и оценили ряд идей,
— высказали, в чем каждый из них заинтересован,
— разработали и проверили предложения,
— поверили в то, что они способны уладить проблему, и ощутили ответ¬
ственность за соблюдение правил составляемого соглашения.
Их проблемы требуют их решений
До какой степени медиатор должен исполнять роль проводника во вре¬
мя поиска эффективных решений? Так как цель посредника — вдохновить лю¬
дей самим контролировать свою жизнь, он организует сам процесс медиации,
а решения предоставляет находить самим оппонентам.
Не существует единственно верного способа осуществить решение про¬
блемы.
Выбор вопроса из повестки дня
Начните с вопроса, который затрагивает обе стороны, и его либо легко
можно решить, либо это вопрос, который является ключевым ко всем осталь¬
ным. Во время дискуссии вам, возможно, нужно будет либо сузить внимание
на этом вопросе, либо расширить тему. Если участники застрянут на одном
вопросе, отложите его решение и переходите к следующему.
Добейтесь, чтобы был ряд альтернативных решений
При решении каждого из вопросов в свой черед:
— соберите ряд предложений перед тем, как обсуждать их достоинства,
— спросите участников, какие методы они уже применяли,
— узнайте, какие каждый участник готов внести предложения из тех, ко¬
торые могла бы принять другая сторона.
Оцените и отшлифуйте альтернативные решения
Отсейте решения, которые работать не будут.
Что касается самых перспективных решений, заставьте стороны отве¬
тить на все ниже приведенные вопросы относительно этих решений:
Каковы их преимущества? Недостатки?
Возможные последствия этого решения?
Удовлетворяет ли это решение интересы обеих сторон?
Смогут ли участники на практике придерживаться этих решений?
Что мешает исполнению решения?
Как можно устранить данные препятствия?
Удостоверьтесь (при необходимости можно сделать это с глазу на глаз),
что каждый участник согласен с предложенным решением. Дайте им возмож¬
ность отказаться от него, если это решение принимается через силу. Проана¬
лизируйте возможные последствия, особенно если вы не уверены, будет ли
это решение работать. Помните, что иногда люди быстро соглашаются лишь
для того, чтобы поскорее закончить с медиацией.
Напишите пробные соглашения
Занесите эти пробные соглашения в свои собственные записи или сде¬
лайте вывод о том, что является ареной разногласий. Отложите окончатель¬
ную шлифовку соглашения до стадии «Запись Соглашения», когда вы уже
будете рассматривать соглашение в целом. Может быть, стороны захотят из¬
менить какие-то детали предварительного соглашения, когда будут работать
над остальными вопросами.
Направляйте обсуждение, не позволяйте разговору уходить от темы.
Во время составления соглашения главная задача медиатора — это орга¬
низация процесса решения проблем. В это время будьте готовы к тому, что
участники будут метаться от обсуждения одного вопроса к другому, если эти
вопросы взаимосвязаны, а также ко временным вспышкам эмоций, характер¬
ным для стадии «Обмен Мнениями». Как медиатору, вам надо будет решать,
когда отклонения от темы эффективны, а когда стоит сконцентрировать вни¬
мание на одном вопросе.
Придерживайтесь повестки дня, когда будет нужно удержать разговор
от перехода на другие темы.
Пример: «Сейчас мы разбираем вопрос зарплаты. Рабочие часы члена кооперати¬
ва - это уже следующий вопрос. Может быть, мне следует что-то отметить по по¬
воду второго вопроса, чтобы не забыть и обсудить это потом?»
Следите за временем и тем, насколько быстро вы продвигаетесь по
списку повестки дня. Энергия людей истощается быстро, а вы хотите исполь¬
зовать их время совместной работы для того, чтобы сконцентрироваться на са¬
мых важных вопросах. С другой стороны, если они и продолжают возвращать¬
ся к «незначительным» вопросам, в то время как вы хотите, чтобы они двига¬
лись вперед, проверьте еще раз вместе с ними, что для них наиболее важно.
Пользуйтесь доской и демонстрационными карточками. Если в медиа¬
ции принимают участие несколько участников, если список вопросов длин¬
ный, или если кому-то трудно уследить за тем, что уже было сказано, повесь¬
те список вопросов по дискуссии и/или листы для записи пробных соглаше¬
ний так, чтобы их все могли видеть.
9.2.8. Запись соглашения
Цель
Записанное соглашение:
— служит вещественным доказательством того, что стороны достигли
чего-то совместно,
— напоминает людям, на что они дали свое согласие,
— помогает предотвратить споры и недопонимания впоследствии,
— четко определяет финал медиации.
Есть много веский доводов, для чего спорящие стороны записывают
свои соглашения. Тем не менее, приготовьтесь к сопротивлению, особенно
если между людьми близкие отношения или они принадлежат культурам,
в которых традиционно принято решать разногласию словесными обещания¬
ми. Формальности подобно письменному соглашению заставляют таких лю¬
дей очень неудобно себя чувствовать. Это предполагает остатки недоверия, не¬
прочность обещаний. Если конфликтанты боятся связывать себя обещаниями,
они возможно не хотят их держать. Тогда вы можете предложить временное со¬
глашение или предоставить им какое-то время на то, чтобы посоветоваться со
своими адвокатами или другими людьми, прежде чем подписывать соглашение.
Действительность показывает, что серьезные разногласия не рассеива¬
ются полностью после двухчасового занятия. Письменное соглашение помо¬
жет их обещаниям закрепиться.
Окончательный просмотр
В этот момент медиаторы и стороны чувствуют сильное желание по¬
скорее со всем разобраться. Однако, когда люди вернутся к своим ежеднев¬
ным занятиям, это соглашение, может быть, станет единственным фактором,
поддерживающим то, чего они достигли в результате медиации. Позаботьтесь
о том, чтобы стороны это понимали и были готовы выполнять его.
Просмотрите каждый пункт соглашения: Будет ли он работать? Верно
ли он сформулирован? Приемлемы ли его условия? До того как вы запишите
пункт соглашения в окончательную версию, прочтите его набросок вслух.
Удостоверьтесь в том, что участники считают его реально-осуществимым,
что им нравится его формулировка, и они могут согласиться с ним.
Но даже в этот последний момент нередко участников охватывают со¬
мнения, ведь им приходится от чего-то отказываться и на что-то соглашаться,
и это очень болезненно.
— Напомните им, какие их ждут последствия, если упустить этот пункт
соглашения.
— Скажите, что каждый из них идет на риск, и каждый что-то предлагает.
— Вновь подтвердите, что вы не хотите, чтобы они подписывались под
чем-либо, если не согласны с этим полностью.
— Внимательно слушайте и следите за тем, что их беспокоит, чтобы
определить, соответствует ли это соглашение интересам человека.
Если привлекший внимание пункт не относится к пунктам первосте¬
пенной важности, попросите конфликтантов отложить его на потом, пока вы
не разберете все остальные пункты.
При необходимости вернитесь к стадии «Составление соглашения».
Напишите окончательный вариант, прочтите его вслух.
Если это возможно, запишите окончательный вариант во время занятия.
Прочтите его вслух и проследите, чтобы все участники его слышали и были
согласны с его содержанием.
Пусть все присутствующие подпишутся, каждому из них дайте по копии.
Стороны подписывают этот документ в знак своего согласия. Медиато¬
ры и остальные лица, присутствующие в качестве группы поддержки, также
подписываются как участники и свидетели.
Письменное соглашение будет единственной записью результатов ме¬
диации. В соглашении оговариваются специфические подробности и детали:
кто, что, когда.
Таким образом, формулировка «Врангель и Макеев согласны построить забор» -
не столь хороша как: «Гражданка Варнгель и гражданин Макеев согласны построить
деревянный забор высотой 120 см. на расстоянии 25 см. от общей границы их владений
в сторону участка Врангель. Врангель согласна закупить дерево для постройки, а Маке¬
ев согласен построить забор. Забор будет принадлежать Врангель». Установите вре¬
мя и последний срок: «Врангель купит дерево не позднее 8 мая, а Макеев закончит
строительство забора до 30 мая. Обе стороны согласны, что забор с их стороны бу¬
дет покрашен до 28 июня».
Необходимо использовать ясные, привычные для сторон формулиров¬
ки. Чем меньше возможностей для недопонимания впоследствии, тем лучше.
Поэтому в соглашении должно ясно указываться: КТО СОГЛАСЕН ВЫ¬
ПОЛНИТЬ, ЧТО и КОГДА.
В идеальном соглашении все стороны чем-то жертвуют и все что-то по¬
лучают.
Пользуйтесь лексикой сторон по возможности. Предложения состав¬
ляйте короткими и недвусмысленными. Избегайте бюрократических оборотов
или юридического языка. Если разногласие затрагивает юридические вопро¬
сы, стороны могут обратиться к юристу, чтобы он составил для них договор
на основе медиационного соглашения.
Проверьте, нет ли там неоднозначных слов (например: скоро, часто,
вполне) Любая формулировка, по-разному толкуемая, может вызвать новые
разногласия впоследствии.
Нужно делать акцент на положительных действиях.
В начале каждого пункта подчеркните, что они дали на это свое согла¬
сие, следующей фразой:
«Петровы согласны .»
Сформулируйте каждый пункт так, чтобы он выражал то, что стороны
согласились делать в будущем, вместо того, что они делать не должны или
что они должны прекратить делать.
Так, например: «Андрей согласен советоваться с Ириной по крайней мере за два
дня до того, как будет предпринимать какие-либо действия. Ирина согласна вести раз¬
говоры по телефону только на деловые темы», - или: «Андрей должен советоваться с
Ириной до того, как он будет предпринимать какие-либо действия по ремонту квар¬
тиры. Андрей не будет бросать трубку телефона, когда ему надоест выслушивать то,
что говорит Ирина».
Предусматривать все неясности, которые могут возникнуть. Если
стороны вовлечены в официальные процессы, такие как судебное разбира¬
тельство, административные жалобы на работе, слушание по вопросам опе¬
кунства, допрос или воспитательный процедура, в соглашении следует пред у-
смотреть, как будут развиваться эти процессы. В случае согласия сторон пре¬
кратить судебное разбирательство позаботьтесь о том, чтобы они знали, как
это сделать.
Очень важно это учесть. Если они не решат данный вопрос, то почти навер¬
няка это разрушит все их добрые намерения, которые у них появились во
время медиации, и сведет соглашение на «нет».
Говорить, как действовать в будущем. Как будут контактировать
стороны, если возникнут дополнительные проблемы? В порыве добрых
чувств или просто расслабившись, что вполне возможно в конце медиации,
участники часто утверждают, что больше проблем между ними не возникнет.
Так или иначе заставьте их обсудить: будут ли они навещать друг друга или
обмениваться письмами, а может будут договариваться по телефону или вос¬
пользуются услугами посредника?
Эта мера предосторожности жизненно важна как предохранительный
клапан. Она дает людям метод того, как уладить беспокоящие их вопросы
с другой стороной. Этот пункт соглашения также поможет медиаторам, если
стороны позже придут с жалобами на то, что другая сторона не соблюдает
условия соглашения. Если вы спросите их, пробовали ли они поговорить с
другой стороной, и получите отрицательный ответ, вы можете побудить их
воспользоваться своим соглашением и сначала попытаться напрямую обра¬
титься за решением этой проблемы к противоположной стороне.
9.2.9. Заключение
Цель
В конце курса настроение зачастую приподнятое, может быть даже эй¬
фория. Иногда участники чувствуют себя измотанными или теряют всякую
надежду - даже если с точки зрения медиаторов они достигли хорошего со¬
глашения. Заключение — это самое время сказать об этих чувствах и подвести
занятие к положительному завершению.
Определите, чего они достигли
Похвалите их за тяжелую работу, за готовность встретиться и погово¬
рить открыто и за все остальное, что заслуживает похвалы.
Сделайте обзор достигнутого, среди прочего можно упомянуть то, что
они решились прийти сегодня, научились многому из того, что важно знать
для каждого человека, научились слушать друг друга, прояснять моменты не¬
допонимания, высказывать то, что лежит на сердце, достигать соглашения. Но
не преувеличивайте. Будьте кратки и честны.
Если они не достигли соглашения, скажите о тех достижениях, к кото¬
рым они все-таки пришли.
Методическое приложение
Задания для самостоятельной работы
1. Заполните «Карту конфликта» на каждого участника (см. Таблица 17).
Пример карты конфликта
Таблица 17
Компонент
Содержание
Примера
конфликта
' ” .-1
ЩЩ^П"
Определяется один из субъектов
ШиЁшЯЬг». •'
| Притязания
Указывается понимание субъектом
Повышение нормы выработки
предмета конфликта, на что
субъект конфликта рассчитывает.
бригадой
Неоспоримость требований.
что является его желаемой целью
выдвигаемых подчинённым 1
1 Опасения1
ПредставленияЩШуаъЬ-;'- -
Неопрзвдание доверия начальства j
возможных потерях в результате
проигрыша в конфликте 1^
Остаться без npemgffiQA 1р§ щ |
Потерять авторитет среди 1- Щ? I
подчинён» Щ ■ j,fcA
I Действия
Описание и характеристика
действий субъекта в конфликте
1
1. Разработайте программу медиации для разрешения конфликта, про¬
анализированного с помощью «карты конфликта».
2. Обсудите с партнером процесс медиации данного конфликта.
Вопросы для самоконтроля
1. В чем заключается взаимосвязь целей каждого этапа медиации?
2. В каких случаях необходимы отдельные встречи?
3. Каковы цепи составления соглашения?
Рекомендуемая литература
1. Ватцке Э. Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого
отношения...»: истории, метафоры, крылатые выражения и афоризмы в ме¬
диации. — М.: Межрегиональный центр управленческого и политического
консультирования, 2009.
2. Законопроект о посредничестве (медиации) в его поэтапном и диа¬
лектическом развитии. URL: http://www.arbitrage.spb.ru/misc/st-media.html.
3. Махтелъд П. Приглашение к медиации. Практическое руководство
о том как эффективно предложить разрешение конфликта посредством меди¬
ации. — М.: Межрегиональный центр управленческого и политического кон¬
сультирования, 2009.
4. Паркинсон Л. Семейная медиация. — М.: Межрегиональный центр
управленческого и политического консультирования, 2010.
5. Севастьянов Г. В. Альтернативное разрешение споров: понятие и
общие признаки // Третейский суд. 2006. № 2.
Тема 10. ПРАКТИЧЕСКИЙ КУРС.
КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ
Само слово «тренинг» является однокоренным со словом «тренировка».
Собственно, тренинг - это групповой процесс, в ходе которого тренируются
те или иные навыки. Тренинги бывают самыми разными: одни направлены на
тренировку внимания и памяти, другие — гибкости мышления, третьи — вооб¬
ражения, и т. д. Существуют различные классификации тренингов, например,
по К.Э. Рудестаму (см. Таблица 18).
Таблица 18
Типология тренинговых групп
Приведенные в настоящем издании упражнения в своей совокупности
составляют именно конфликтологический тренинг. В контексте данного кур¬
са все упражнения, которые проходят в тренинговой форме, можно разделить
на три основных категории:
1) Разогревающие упражнения, которые проводятся в самом начале за¬
нятия. В тренинговой работе нужно сначала «разогреть» участников, создать
комфортную атмосферу и условия для сплочения команды, а уже потом пере¬
ходить к серьезному взаимодействию.
2) Упражнения, тренирующие личностные качества, необходимые кон¬
фликтологу. К ним относятся внимание, умение различать правду и ложь
в словах клиента (конгруэнтность и неконгруэнтность), навыки рефлексии,
способность убеждать.
3) Упражнения, в которых формируются навыки посредничества и ме¬
диации. Это те упражнения и техники, которые направлены непосредственно
на разрешение конфликта.
10.1. Разогревающие упражнения
Упражнение на групповую сплоченность «Единство»
Участники рассаживаются в круг. Каждый сжимает руку в кулак, и по
команде ведущего все «выбрасывают» пальцы. Группа должна стремиться
к тому, чтобы все участники независимо друг от друга, выбрали одно и то же
число.
Рыба
Рыба весит три килограмма — 0,5 собственного веса. Задача группа —
прийти к единому решению относительно того, сколько же весит рыба (не¬
шшшшшщввяиш
’Рзштальные Т-фуппы/ШШ^Д;/:]"' ' ' Т-группы ' '!
рлЩЩуШДЩ Гештальт-группы Т-грулпы .
Группы телесной терапии
ШЩ&ШЩШк Психодрама встреч
щ Группы танцевальной терапии
ИЯ1 Группы терапии искусством
важно, какое решение, главное - общее). Этапы: а) сначала каждый сам реша¬
ет эту задачу. Б) потом участники объединяются в подгруппы по критерию
совпадения результата решения. В) Затем между группами они доказывают
правильность своего решения пока не придут к общему решению. Конкретно¬
го правильного ответа нет.
Цель: развитие мышления, сплочение группы.
Шестерка
Все игроки встают в круг. Каждый участник по очереди называет числа
натурального ряда: один, два, три... Запрещается называть числа, заканчива¬
ющиеся на цифру 6 и кратные ей (6,12, 16 и т. д.). Если игроку досталось та¬
кое число, он должен молча хлопнуть в ладоши. Тот, кто ошибся, выбывает из
игры. Играть можно до трех оставшихся наиболее внимательных игроков.
Цель: развитие внимания, групповое сплочение.
Коллективный счет
Участники стоят в кругу, опустив головы вниз и не глядя друг на друга.
Задача группы - называть по порядку числа натурального ряда, стараясь до¬
браться до наибольшего и не совершив ошибок. 3 условия: 1. никто не знает,
кто начнет счет и кто назовет следующее число (нельзя договариваться друг
с другом); 2. нельзя одному и тому же участнику называть два числа подряд;
3. если нужное число будет названо вслух двумя или более игроками, игра
снова начинается с единицы.
Цель: развитие внимания, групповое сплочение.
Прорвись в круг
Группа образует замкнутый круг. Один участник должен прорваться
в круг (по аналогии, он может, наоборот, выйти из круга).
Цель: эмоциональный разогрев.
Молчащее и говорящее зеркало
Выбирается доброволец и два участника, которые будут символизиро¬
вать зеркала: один - молчащее (использует только мимику и жесты), другой -
говорящее (использует только слова, характеризующиеся высокой степенью
абстракции). Зеркала должны показать и рассказать добровольцу о том чело¬
веке, который стоит за ним, а доброволец с помощью этой информации узна¬
ет человека (которого, естественно, он не видит, а только видит и слышит его
отражение, передаваемое зеркалами). Сначала в работу вступает молчащее
зеркало и, если доброволец только с его помощью не может узнать стоящего
за ним человека, активизируется говорящее зеркало (описывает только черты
характера, но не сенсорно очевидные вещи).
Затем доброволец меняется, и меняются зеркала.
Цель: тренировка внимания.
Мы похожи?
В начале участники беспорядочно ходят по комнате и говорят каждому
встречающемуся по 2 фразы, начинающиеся со слов:
— Ты похож на меня тем, что...
— Я отличаюсь от тебя тем, что...
Другой вариант: в парах 4 минуты вести разговор на тему «Чем мы по¬
хожи"; затем 4 минуты — на тему «Чем мы отличаемся». По окончании прово¬
дится обсуждение, обращается внимание на то, что было легко и что было
трудно делать, какие были открытия. В итоге делается вывод о том, что все
мы, в сущности, похожи и в то же время разные, но мы имеем право на эти
отличия, и никто не может нас заставить быть другими.
Цель упражнения: знакомство участников друг с другом, повышение
доверия друг к другу.
Доверчивая передача
Все участники встают в круг, а один человек - в центр круга. Важно,
чтобы у стоящих в кругу одна нога была поставлена на упор так, чтобы чело¬
век мог немного пружинить (чуть вперед для устойчивости). У человека, сто¬
ящего в центре круга (по очереди все участники побывают в этой роли), ноги
должны быть вместе, руки скрещены на груди, а глаза закрыты. Он опускает¬
ся на чьи-либо руки, и группа плавно передает его по кругу. Стоящему в цен¬
тре круга нужно обязательно держать ноги вместе, не шагать и не сгибаться.
Цель: эмоциональный разогрев, тренировка чувства ответственности в
поддержке другого человека.
Каратист убил быка одним ударом
Несколько человек выходят за дверь. Первому участнику ведущий го¬
ворит фразу: «каратист убил быка одним ударом». Входит один участник,
и первый ему без помощи слов объясняет эту фразу, тот записывает ее на бу¬
маге так, как понял, не озвучивая. При этом он не должен видеть предыду¬
щую запись. Затем второй показывает следующему то, что понял, и тот тоже
записал на бумаге и т. д.
В финале упражнения все фразы зачитываются в обратном порядке их
написания. Упражнение напоминает знаменитый «глухой телефон».
Цель: эмоциональный разогрев, активизация ассоциативного мышления
и мыслительной гибкости.
Побег из тюрьмы
Участники группы становятся в две шеренги лицом друг к другу. Веду¬
щий предлагает задание: «Первая шеренга будет играть преступников, вторая
— их сообщников, которые пришли в тюрьму, для того чтобы устроить побег.
Между вами звуконепроницаемая стеклянная перегородка. За короткое время
свидания сообщники с помощью жестов и мимики должны «рассказать» пре¬
ступникам, как они будут спасать их из тюрьмы (каждый «сообщник» спасает
одного «преступника”)». После окончания игры «преступники» рассказывают
о том, правильно ли они поняли план побега.
Цель упражнения: развитие способностей к эмпатии, пониманию мими¬
ки, языка телодвижений.
Конфликт нападающего и защищающегося
Все участники разбиваются на пары. Один партнер играет роль напада¬
ющего, а другой - защищающегося. Оба по команде начинают играть свои ро¬
ли; первый тянет за руки партнера и приказным тоном призывает его куда-то
пойти, а второй оказывает сопротивление. Затем участники меняются ролями.
На обсуждение выносятся вопросы:
1) что вы чувствовали?
2) изменилось ли это ощущение и каким образом?
3) какую роль вам было легче играть? Как вы думаете, почему?
Цель: дать возможность почувствовать свою позицию в конфликте, ак¬
туализировать психологическое переживание конфликта, разогреться перед
последующими упражнениями.
Обратная связь
Группа образует два круга - внешний и внутренний. Представитель
внешнего круга высказывает свои впечатления о партнере. Затем внешний
круг смещается, и его представитель теперь говорит свои впечатления уже
другому человеку.
Цепь: психологическое раскрепощение, рефлексия.
10.2. Упражнения на развитие необходимых конфликтологу
личностных качеств
Личностное пространство 1
В парах. Партнер А стоит от партнера В на расстоянии трех метров.
А медленно подходит к В, который стоит с закрытыми глазами. А идет до тех
пор, пока сам не остановится или В его не остановит.
Цель: определение своего личностного пространства, своей «зоны ком¬
форта».
Личностное пространство 2
В парах. Партнеры А и В говорят на любую тему, но при этом сидят
спина к спине. Затем, продолжая общаться, они меняют позу и сидят плечом
к плечу. Потом проводится обсуждение на тему «насколько комфортно было
находиться в таком положении по отношению друг к другу». Затем неболь¬
шая лекция на тему оптимального пространственного расположения между
конфликтологом и клиентом.
Цель: определение своего личностного пространства, своей «зоны ком¬
форта».
Зигзаг
Участники образуют два стоящих друг перед другом ряда. Два участни¬
ка садятся по обе стороны этих рядов и им дается указание просто наблюдать
за процессом. Всем остальным (сидящим в обоих рядах) дается проблемная
тема, в отношении которой у людей могут быть два противоположных мне¬
ния (например, может ли быть дружба между мужчиной и женщиной?»).
Представителям одного ряда дается задание придерживаться одной точки
зрения на проблему, а представителям другого ряда - противоположной. Тре¬
нинг проходит по цепочке: человек из ряда 1, следуя заданной ему и его ряду
точке зрения, говорит человеку из ряда 2 (сидящему перед ним) «я считаю,
что...», а потом тот, кому были адресованы эти слова, возвращает их оппо¬
ненту «насколько я тебя понял, ты думаешь...», после чего обращается к сле¬
дующему человеку из ряда 1 «однако я считаю, что...» (аргументирует задан¬
ную ему и представителям его ряда позицию) и т. д. После того, как цепочка
прошла через всех участников, у сидящих между рядами спрашивают, что
они заметили и как себя чувствуют. Далее общее обсуждение.
Здесь каждый человек проходит через два противоположных мнения,
примиряет каждое из них на себе. Одно из них выражается парафразом слов
оппонента «как я тебя понял, ты считаешь...», а другое навязанной ему пози¬
цией и словами «я думаю, что...».
Это комплексное упражнение, преследующее ряд целей: умение слу¬
шать, вставать на позицию другого человека, парафраз и т. д.
Из-за стула
Участники разбиваются на пары. Партнер А рассказывает партнеру В о
себе, и наоборот. Затем А, идентифицируя себя с В, рассказывает о В от пер¬
вого лица перед всей группой.
Цель: умение слушать, рефлексия.
Ответы за другого
Каждый участник делит горизонтально расположенный лист бумаги на
три колонки. Над средней колонкой он подписывает свое имя. Над левой —
имя соседа слева (не рядом сидящего, а через одного). Над правой — имя сосе¬
да справа (также через одного). То есть, у каждого участника есть два челове¬
ка (помимо себя самого), глазами которых он должен будет посмотреть на
мир, ответив на вопросы.
Далее участники отвечают на вопросы, записывая ответы в каждую ко¬
лонку с точки зрения человека, именам которого обозначена колонка. Вопросы:
1. Ваш любимый цвет?
2. Нравится ли вам домашние животные? Какие?
3. Какие из телевизионных сериалов на вас производят впечатление?
4. Самая неприятная для вас человеческая черта?
5. Самое ценное для вас человеческое качество?
6. Ваше любимое времяпрепровождение?
7. Книги какого жанра вы предпочитаете?
8. Минимальный размер зарплаты, устраивающий вас?
Далее идет обсуждение с целью проверки степени попадания.
Цель: формирование навыков рефлексии.
Упражнение «Витязь на распутье»
Время: 20-30 минут.
Размер группы: 10-15 человек.
Описание. Вся группа делится на команды по 3-4 человека, кроме одно¬
го участника, который будет играть роль Ильи Муромца. Тренер рассказывает
группе свой вариант русской сказки, в которой Илья Муромец видит на рас¬
путье камень, на котором написано: «налево пойдешь — коня потеряешь,
направо пойдешь — голову потеряешь, прямо пойдешь — женатым будешь».
В этом упражнении каждой команде нужно будет убедить Илью Муромца,
что следует пойти именно в ее направлении. Первая команда будет уговари¬
вать Муромца поехать налево, вторая - направо, а третья — прямо. У каждого
направления есть свои преимущества, ведь даже в варианте «голову потеря¬
ешь» можно вспомнить о тех приключениях, которые ждали в сказке богаты¬
ря, выбравшего этот путь, или объяснить, что на самом деле он потеряет го¬
лову от любви. Командам нужно показать именно их направление в макси¬
мально выгодном свете.
Группам дается 10 минут на подготовку, после чего один представитель
от каждой группы выступает перед Ильей Муромцем. Муромец решает, куда
он поедет, и дает обратную связь о том, что ему понравилось, а что не понра¬
вилось в каждом выступлении.
Вариант. Можно снять выступление на видеокамеру и сделать разбор
того, какие приемы убеждения использованы.
Цель: отработка презентационных навыков и умения убеждать.
Автобус
Рядом друг с другом ставятся два стула. На один садится человек, а на
другой ставит свой портфель. Рядом вся группа стоит. Задача стоящих — убе¬
дить его в том, чтобы он убрал портфель и позволил кому-то сесть. Сидящий
может уступить место только в том случае, если он сам этого захочет, а сна¬
чала он должен упираться.
Цель: тренировка навыков убеждения.
Катастрофа в пустыне
Инструкция: вы - пассажиры авиалайнера, совершившего перелет из
Европы в Центральную Африку. При полете над Сахарой на борту внезапно
вспыхнул пожар, и авиалайнер рухнул на землю. Вы чудом спаслись, но ваше
местоположение неясно. Известно только, что ближайший населенный пункт
находится от вас на расстоянии 300 километров. Под обломками вы обнару¬
жили 15 предметов, которые остались неповрежденными после катастрофы.
Ваша задача — проранжировать эти предметы в соответствии с их значимо¬
стью для вашего спасения от наиболее важного до наименее. Для этого разде¬
лите лист бумаги на 3 столбика и в первом столбике напишите список пред¬
метов в соответствии с их значимостью.
Предметы: 1. охотничий нож, 2. карманный фонарь, 3. летняя карта
окрестностей, 4. полиэтиленовый плащ, 5. магнитный компас, 6. переносная
газовая плита с баллоном, 7. охотничье ружье с боеприпасами, 8. парашют
красно-белого цвета, 9. пачка соли, 10. полтора литра воды на каждого,
11. определитель съедобных животных и растений, 12. солнечные очки на
каждого, 13. литр водки на всех, 14. легкое полупальто на каждого, 15. кар¬
манное зеркало.
После завершения индивидуального ранжирования (заполнения первого
столбика со списком предметов) участники объединяются в пары и ранжируют
эти же предметы снова в течение десяти минут уже совместно с партнером (при
этом номерами заполняется второй столбик в бланке со списком предметов).
Затем — общегрупповое обсуждение с целью прийти к общему мнению
относительно порядка расположения предметов, на которое выделяется не
менее 30 минут. Здесь каждый участник заполняет третий столбик в своем
бланке, где обозначает ту иерархию предметов, к которой пришла вся группа
в целом.
При обсуждении каждому участнику задаются вопросы: удовлетворен
ли ты результатами прошедшего обсуждения? В верном ли направлении про¬
двигалась дискуссия? Была ли выработана общая стратегия спасения? Кто
в наибольшей степени повлиял на исход группового решения, то есть оказал¬
ся лидером? Что именно в поведении лидера повело группу за ним и на каком
этапе обсуждения он появился? Какими способами другие участники добива¬
лись согласия с их мнениями? Как следовало бы построить дискуссию, чтобы
наиболее быстрым способом достигнуть общего мнения и не ущемить права
других участников?
P.S. Исследователи выделяют два правильных варианта решения зада¬
чи: /. ждать спасателей, 2. двигаться к людям.
1. Ждать спасателей: 1. полтора литра воды на каждого — утоление
жажды; 2. карманное зеркало — сигнализация воздушным спасателям; 3. лег¬
кое полупальто на каждого — прикроет от палящего солнца днем и от прохла¬
ды ночью; 4. карманный фонарь - средство сигнализации летчикам ночью;
5. парашют — средство прикрытия и сигнализации; 6. охотничий нож — ору¬
жие для добычи пропитания; 7. полиэтиленовый плащ — средство для сбора
дождевой воды и росы; 8. охотничье ружье - средство охоты и подачи звуко¬
вого сигнала; 9. солнечные очки на каждого — защита глаз от блеска песка
и солнечных лучей; 10. газовая плита с баллоном - приготовление пищи;
11. магнитный компас - нет необходимости определять направление движения;
12. летная карта окрестностей не нужна, так как важнее знать местонахождение
спасателей, чем свое собственное; 13. определитель съедобных животных
и растений не нужен, так как в пустыне нет разнообразия животного и расти¬
тельного мира; 14. литр водки на всех — средство антисептика для обеззаражи¬
вания, а не принятия внутрь для обезвоживания; 15. пачка соли не нужна.
2. Двигаться к людям: 1. полтора литра водки на каждого; 2. пачка со¬
ли; 3. магнитный компас; 4. летная карта окрестностей; 5. легкое полупальто
на каждого; 6. солнечные очки на каждого; 7. литр водки на всех; 8. карман¬
ный фонарь; 9. полиэтиленовый плащ; 10. охотничий нож; 11. охотничье ру¬
жье с боеприпасами; 12. карманное зеркало; 13. определитель съедобных жи¬
вотных и растений; 14. парашют красно-белого цвета; 15 - переносная газовая
плита с баллоном.
Цель: диагностика группового статуса (лидерство или маргинальность),
сплочение группы, формирование навыков убеждения.
Стремления молодежи
Участники делятся на две большие группы.
Инструкция: «сейчас каждой группе необходимо обсудить и записать
то, к чему стремится молодежь, чего она хочет добиться в жизни, какие у нее
потребности. 10 минут».
По окончании дается следующее задание: «теперь группы обсуждают
и записывают препятствия, которые могут возникать на пути достижения целей».
Последнее задание: «заканчивая работу в группах, отметьте 3 наиболее важ¬
ного для каждого из вас устремления, и 3 наиболее существенных препятствия».
По итогам работы один представитель от каждой группы представляет
результаты. Находим точки соприкосновений и разногласий между коллек¬
тивными мнениями групп.
Цель: формирование группового единства.
Формула успеха для лцдера
Каждый участник самостоятельно отвечает на вопросы: какие качества
и умения лидера я знаю в себе? Какие привычки и качества мешают мне быть
лидером?
Затем опять же каждый сам составляет список лидерских качеств из 10-ти
штук (умей видеть цепь, доверяй товарищам, умей слушать и слышать, бери
на себя ответственность, будь тактичным и т. д.).
Потом в общем кругу обсуждаются все предложения и составляется
общий список. Обсуждение: кто был самым активным во время этой проце¬
дуры, к чьим идеям наиболее прислушивались.
Наконец, каждый участник делает самопрезентацию, где отвечает на те
2 вопроса, которые были даны в самом начале упражнения (какие качества
и умения лидера я знаю в себе? Какие привычки и качества мешают мне быть
лидером?).
Цепь: самопознание своих лидерских качеств, формирование группово¬
го единства.
Взаимные презентации
Инструкция: в парах один человек рассказывает другому о себе.
Презентации будут происходить следующим образом: один из членов
пары сидит на стуле, второй встает за его спиной, положив первому руки на
плечи. Стоящий будет говорить от лица сидящего, называя себя именем свое¬
го партнера. Его задача - попытаться войти в роль своего партнера на время
презентации, стать им, думать, рассуждать, чувствовать, переживать так, как
кажется стоящему, вел и отвечал бы его партнер. В течение одной минуты -
строго одной минуты, не больше и не меньше! — стоящий говорит, играя роль
сидящего. Сидящий же все это время молчит и как все остальные слушает.
Ровно через минуту монолог прерывается; если кто-то закончит раньше, бу¬
дет молчать, пока не истечет отведенная на выступление минута. Таким обра¬
зом, нужно построить свою презентацию так, чтобы она длилась ровно
шестьдесят секунд.
После этого любой член группы имеет право задать выступающему лю¬
бые вопросы, на которые тот должен отвечать также от лица сидящего. По¬
нятно, что он может и не знать истинного ответа на заданный вопрос, поэтому
ему нужно понять, почувствовать, как ответил бы ваш партнер. Тот, кого пре¬
зентуют, не может вмешиваться, и вынужден будет молчать.
Вопросы, которые задают участники группы и ведущий выступающему,
начинаются с обращения к нему по игровому имени человека, которого он
презентует, и могут касаться самых разных тем, например:
Какие качества ты наиболее ценишь в людях?
Что ты считаешь самым отвратительным?
Есть ли человек, который оказал сильное влияние на твою жизнь? Кто он?
Чего бы тебе хотелось добиться в жизни? И т. п.
Упражнение завершается обсуждением чувств и мыслей участников.
При этом важно уделить внимание трем аспектам — способности учитывать
время при презентации, способности верно и сжато передать полученную ин¬
формацию от партнера и способность «вчувствоваться» в другого человека
настолько, чтобы домыслить недостающую информацию.
Вопросы:
Оцени успешность твоей презентации своего партнера.
Что ты чувствовал, когда твой партнер не сумел уложиться в отведен¬
ное время (замолчал раньше, чем закончилась минута?)
Удалось ли партнеру верно изложить сведения о тебе?
Получилось ли у твоего партнера стать твоим двойником?
Правильно ли он угадал ответы, которые давал от твоего имени?
Тяжело ли было говорить от имени другого?
Цепь: сплочение группы, самопрезентации участников, получение участ¬
никами обратной связи, умение поставить себя на место другого человека.
Дай яблоко
Соревнуются двое участников: один просит другого дать ему яблоко,
другой же находит повод ему отказать, ссылаясь на недостаток информации.
- Дай мне, пожалуйста, яблоко.
- Я с удовольствием выполнил бы Вашу просьбу, но не могу, — я не
знаю какое.
- Дай мне, пожалуйста красное яблоко.
- Я с удовольствием выполнил бы Вашу просьбу, но не могу, — я не
знаю какое из красных яблок.
Игра хронометрируется и идет до тех пор, пока формулировка просьбы
не оставит «лазейки», чтобы ее не выполнить.
Цепь: формирование навыков убеждения и развитие способности отка¬
зывать.
Просьба
Участники разбиваются по парам. Номера первые просят вторых вы¬
полнить какое-либо действие по отношению к одному из стульев в данной
аудитории. Затем номера вторые просят номеров первых выполнить какое-
либо действии по отношению к одному из столов в данной аудитории (объек¬
ты просьб могут быть любые, главное, чтобы их в аудитории было не един¬
ственное число).
Комментарий: в передаче распоряжений участвуют две стороны — фор¬
мулирующая и принимающая, и качество исполнения задания зависит от точ¬
ности формулировки одним и ясности понимания его другим участником
контакта. Это - одно из непременных условий эффективной деловой комму¬
никации.
Ограничение: в игре не должны применяться некорректные ходы и ма¬
нипуляции: «Дай немедленно», «не дам и всё», «почему я должен...» и т. д.
задача — остаться «в коридоре» деловой этики отношений.
Анализ. Принципы корректной формулировки просьб и распоряжений:
сведение объекта к единичному, введение 7-мерного информационного про¬
странства — субъект, объект, цель, средство, метод, пространство, время.
Цепь: развитие навыков понимания.
Портрет
Задание: «Вступая во взаимодействие с окружающими, мы обычно об¬
наруживаем, что они нравятся нам или не нравятся. Как правило, эту оценку
мы связываем с внутренними качествами людей. Давайте попробуем опреде¬
лить, какие качества в людях мы ценим, принимаем. Задание будем выпол¬
нять письменно. Возьмите лист бумаги, выберите в группе человека, который
по многим своим проявлениям импонирует вам. Укажите пять качеств, кото¬
рые особенно нравятся вам в этом человеке. Итак, не указывая самого челове¬
ка, укажите пять качеств, которые вам особенно в нем нравятся. Начали! Ва¬
ше время вышло. Теперь, пожалуйста, по очереди прочитайте вашу характе¬
ристику, а мы все попробуем определить человека, к которому она относится.
Пожалуйста, кто начинает? Можем начать слева направо. Пожалуйста, нача¬
ли! Ну, сейчас можно подвести итог. Кого из присутствующих мы узнали
быстрее всего, следовательно, кто оказался в числе самых популярных лично¬
стей. Спасибо, на этом игра закончена.
Цель: развитие рефлексивных качеств.
Свой-чужой
Данное упражнение предназначено для определения факторов доверия
и недоверия в ситуации первого контакта.
Выбираются трое участников, которые будут представлять соискателей
на должность внутреннего консультанта крупной компании. Остальные
участники — совет директоров компании.
Инструкция соискателям. Вы являетесь специалистами в области биз¬
нес консультирования. У вас достаточный опыт и солидные рекомендации.
Вы трое прошли долгий многоэтапный отбор на должность внутреннего кон¬
сультанта в данную компанию. Вам объявили, что последним этапом кон¬
курсного отбора для Вас будет собеседование на совете директоров. На собе¬
седовании Вы должны произнести короткую речь — презентацию (не более
1 минуты), после которой Вам будут заданы вопросы (не более трех). После
этого будет принято решение о Вашем приеме на работу в компанию.
Сложность задания в том, что один из Вас будет играть роль «чужого» -
человека, который пытается проникнуть на фирму с целью передачи важной ин¬
формации в пользу ее конкурентов. Никто, кроме «чужого», не будет знать, кто
«чужой». Задача каждого из Вас — пройти конкурс и быть принятым на работу.
Инструкция совету директоров. Вы заинтересованы в том, чтобы
в штате компании оказался один из трех компетентных консультантов, кото¬
рые сидят перед Вами. Вас равно устраивает каждая из трех кандидатур. Од¬
нако, служба безопасности вашей компании среагировала на информацию
о том, что на фирму пытается проникнуть «чужой» — человек, который пла¬
нирует добывать информацию в пользу конкурентов. Вы полагаете, что «чу¬
жой» воспользуется удачной возможностью устроиться на фирму именно
в должности консультанта, поскольку в ближайшее время ваша компания не
планирует нанимать работников на работу в стратегических должностях.
Ваша задача — прослушав выступления и ответы на вопросы каждого
соискателя, принять решение, кто из них «чужой».
1 этап
Ведущий выводит соискателей за дверь и взакрытую раздает им карточ¬
ки, на которых написаны их роли (свой, свой, чужой). Важно, чтобы ни один
участник не знал ролей двух других.
Остальные участники группы в это время делятся на три подгруппы,
каждый из которых будет работать автономно.
2 этап
Соискатели возвращаются в аудиторию и выступают с краткой вступи¬
тельной речью перед советом директоров.
На основании полученной информации участники - члены совета ди¬
ректоров — формируют по три вопроса от подгруппы и задают их соискате¬
лям. Работа идет в режиме вопрос-ответ, без комментариев и развертывания
смыслов.
3 этап
После того, как все вопросы заданы, и ответы получены, каждый член
Совета директоров выскажет свои соображения относительно того, кто «чу¬
жой» и почему.
Комментарий по ведению. При обращении к соискателям, подгруппа
должна говорить, кому именно предназначается вопрос. Если один вопрос
требует ответа всех соискателей, можно считать, что вопросов было три. Это
позволит процессу не затянуться. Кроме того, важно настроить участников на
перебор вариантов вскрытия намерений соискателей.
Некоторые факторы, вызывающие недоверие в контакте.
1. Долгая пауза раздумья перед ответом на вопрос.
2. Смена темы, уход от прямых ответов на вопросы.
3. Рассогласование поведения человека и проговариваемой цели прихода.
4. Демонстрация отсутствия интереса к теме разговора.
5. Повышенная защищенность в контакте.
6. Ответная агрессия.
7. Жесткое управление ситуацией, например, вопросом на вопрос.
8. Напряженность позы и взгляда при общении.
9. Многословие при ответе на вопросы.
10. Повышенная активность жестов или их полное отсутствие.
Нахал
Бывает так: вы стоите в очереди и вдруг перед вами кто-то «влезает!»
Ситуация очень жизненная, а ведь частенько и слов не находится, чтобы вы¬
разить свое возмущение и негодование. Да и не всяким словом легко отбить
охоту на будущее такому нахалу. А тем не менее, как же быть? Ведь не ми¬
риться же с тем, что такие случаи должны быть неизбежны. Давайте попробу¬
ем разобрать такую ситуацию. В кругу каждый даст ответ нахалу, а остальные
молча поставят оценку этому ответу. Ну а теперь давайте устроим конкурс на
лучший ответ в данной ситуации.
Цель: поиск оптимальных вариантов ответа на наглое поведение.
Дискуссия
Группа разбивается на «тройки». В каждой тройке распределяются обя¬
занности. Один из участников играет роль «глухого-и-немого»: он ничего не
слышит, не может говорить, но в его распоряжении — зрение, жесты, панто¬
мимика; второй участник играет роль «глухого и паралитика»: он может го¬
ворить и видеть; третий «слепой-и-немой»: он способен только слышать и по¬
казывать. Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте,
времени и цели встречи.
На упражнение отводится — 15 минут.
Цель упражнения: — формирование паралингвистических и оптокинети¬
ческих навыков общения; — совершенствование взаимопонимания партнеров
по общению на невербальном уровне.
Комфортное расстояние
Один становится в круг, остальные медленно по одному приближаются.
Тот, кто в круге, определяет, где им остановиться. Таким образом, можно
определить зону комфортного взаимодействия.
Цель упражнения: продемонстрировать на практике учащимся такое
понятие, как комфортное расстояние.
Я тебя понимаю
Каждый член группы выбирает себе партнера и затем в течение 3-4
мин. в устной форме описывает его состояние, настроение, чувства, желания в
данный момент. Тот, чье состояние описывает партнер, должен или подтвер¬
дить правильность предположений, или опровергнуть их. Работа может про¬
исходить как в парах, так и в общем круге.
Цель упражнения: - формирование умения давать обратную связь; - вы¬
работка навыков прочтения состояния другого по невербальным проявлениям.
Узнай товарища
Каждый участник на маленьком листе пишет свои личностные качества.
Затем ведущий собирает листы, перетасовывает и, взяв первый листок, читает
написанные на нем качества, а группа должна узнать человека. Затем веду¬
щий берет второй листок и так далее пока через этот процесс не пройдут все
участники.
Цепь: проверка проницательности.
Всеобщее внимание
Всем участникам предлагается выполнить одну задачу — любыми сред¬
ствами (без физического воздействия) привлечь внимание окружающих. Все
эту задачу выполняют одновременно.
Цель: развитие навыков успешного привлечения внимания.
Продай вещь
Группа образует два круга - внешний и внутренний. Представитель
внешнего круга должен продать своему собеседнику какую-то вещь.
Цель: развитие навыков убеждения в коммуникации.
Контраргументы
Каждый член группы должен рассказать остальным участникам о своих
слабых сторонах - о том, что он не принимает в себе. Это могут быть черты
характера, привычки, мешающие в жизни, которые хотелось бы изменить.
Остальные участники внимательно слушают и по окончании выступле¬
ния обсуждают сказанное, пытаясь привести контраргументы, т. е. то, что
можно противопоставить отмеченным недостаткам или даже показывая, что
наши слабости в одних случаях, становятся нашей силой в других.
На упражнение отводится 40-50 минут.
Цель упражнения: создание условий для самораскрытия; умение вести
полемику и контраргументацию.
Распределение сердец
Представим себе больницу, которая специализируется на пересадке до¬
норских сердец. Неожиданно в больницу поступает сердце. На очереди находят¬
ся четыре человека: 1) пожилой профессор, занимающийся созданием вакцины
против рака, работа которого близка к завершению 2) 16-летняя беременная де¬
вушка, сирота, 3) молодая симпатичная женщина, пользующаяся исключитель¬
ной любовью и уважением со стороны сотрудников, врач той же больницы,
4) учительница, мать двоих детей, муж которой недавно погиб в автомобильной
катастрофе. У всех ситуация критическая. Каждому из них осталось жить один
месяц. Проблема - кому отдать единственное донорское сердце?
Группа делится на 4 команды, и каждой подгруппе дается для защиты
один из этих четырех пациентов. Далее каждая подгруппа готовит одного
представителя для ведения переговоров с представителями других групп.
На обсуждение выносятся следующие вопросы:
A) какие стратегии поведения были использованы переговорщиками?
Б) какие аргументы были наиболее сильными?
B) какие основные психологические механизмы были заметны при реа¬
лизации соперничества, сотрудничества, уклонения, приспособления и ком¬
промисса (если все эти тактики имели место)?
Г) было ли кому-то крайне некомфортно отстаивать ту позицию, кото¬
рая ему была навязана ведущим? Иногда бывает, что в процессе игры люди
хотят покинуть свою команду и присоединиться к другой, с мнением которой
они более согласны.
Цель: развитие способностей выхода из конфликтной ситуации на осно¬
ве корректного разрешения конфликта, а также иллюстрация стратегий.
Диспут
Участники делятся на две приблизительно равные по численности ко¬
манды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из
альтернативных позиций по какому-либо вопросу (например, сторонники
и противники загара, курения, раздельного питания и т. д.). Аргументы
в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди.
Обязательное требование для играющих — поддержка высказываний соперни¬
ков и уяснение сущности аргументации. В процессе слушания тот из членов
команды, чья очередь высказываться следующим, должен реагировать «угу-
поддакиванием» и эхо, задавать уточняющие вопросы, если содержание аргу¬
ментации не до конца ясно или сделать парафраз, если создалось впечатление
полной ясности. Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается вы-
сказывать только после того, как выступающий тем или иным способом просиг¬
нализирует, что его поняли правильно. Ведущий следит за очередностью вы¬
ступлений, за тем, чтобы слушающий осуществлял поддержку высказывания.
Цель: развитие умений и навыков активного слушания.
Свадьба
Участники делятся на две подгруппы и садятся друг напротив друга. Им
предлагается игровая ситуация: «Представьте, что вы все - родственники. Вы
собрались обсудить предстоящую свадьбу. Вы будете родственниками со
стороны невесты, а вы — со стороны жениха. Позиция со стороны невесты та¬
кова: свадьба должна запомниться, поэтому необходимо сделать ее пышной
и роскошной. Позиция со стороны жениха: пусть все будет скромно и недоро¬
го, лучше молодые потратят деньги на начало семейной жизни. В разговоре
вам надо доказать правомерность вашей позиции». До начала игры ведущий
предлагает участникам определиться с ролями — кто кого будет изображать.
Это даст возможность больше абстрагироваться от своего собственного мне¬
ния и снять контроль над поведением.
Цель: выработка умения аргументации.
Колобок
Это ролевая игра, в которой участвуют восемь человек: колобок (жела¬
тельно, чтобы его играли двое — мужчина и женщина, так как их манипуляции
могут различаться), дедка, бабка, заяц, волк и волчица (введение пары необ¬
ходимо, чтобы дать возможность продемонстрировать манипуляцию типа
«клин»), медведь. Лиса в игру не вводится, так как ее манипуляции - «лесть»
и «давление на жалость» сработали — Колобок был съеден.
Ведущий исполняет роль сказочника. «Издавна народный опыт переда¬
ется в виде басен, пословиц, поговорок, легенд и сказок. Понять сказки наро¬
да — значит понять его психологию и то, что сейчас принято называть мента¬
литет... Для демонстрации основных манипуляций в переговорах, мы возь¬
мем одну из самых манипулятивных сказок — «Колобок». Заметьте, главный
герой не обладает никаким значимым ресурсом, кроме того, что он вкусный.
Именно поэтому все и хотят его съесть: и дед с бабой, и заяц, и волк, и мед¬
ведь, и лиса. Однако, колобок имеет еще и язык, поэтому находит для каждо¬
го из них какие-то слова, после которых его предпочитают отпустить. Каж¬
дый из участников имеет некоторые ожидания в отношении колобка и обла¬
дает уникальным ресурсом силы, а именно
В сказке переговоры из текста выпущены. Мы постараемся восстано¬
вить диалоги участников. Для этого нам предстоит выбрать участников сказ-
Бабка и дед
Они собирали его по сусекам и амбарам, готовили, ожидали
удовольствия посидеть и попить чайку. Они имеют право закрыть
двери и окна и не выпустить колобка за пределы избы...
Заяц
Имеет быстрые ноги, поэтому от него просто так не убежишь...
Волк и волчица
Колобками они, кончено, не питаются, но в плане разнообразия, а
также поддень рождения волчицы... зубы и сила, а также сильные
|ноги явно на стороне волков.
Медведь
|Колобки с медом - любимая еда.
ки, причем, для демонстрации особенностей парных манипуляций попросим
волка выступить вместе с волчицей.
Лису выбирать не будем, потому что там манипуляции были прописа¬
ны, а именно: «Что-то я глуховата стала, не сядешь мне на нос?» — манипуля¬
ция «Давление на жалость», «Ах, какая красивая песенка, да как ты ее хорошо
поешь, спой мне ее еще раз...» — манипуляция лесть. С лисой Колобку не по¬
везло, однако, до нее он был достаточно успешен. Проиграем возможные хо¬
ды Колобка.
Работа строится так. Колобок проводит переговоры последовательно
с каждым участником. Одно условие: если уговариваемый понимает, что,
в принципе, прозвучал убедительный аргумент, упираться из принципа не стоит».
Анализ: Лучше всего проводить анализ непосредственно в ходе игры.
Ведущий обладает'правом «стоп-сигнала», чтобы прервать игру и дать назва¬
ние той манипуляции, которая только что была использована. Среди них мо¬
гут быть следующие:
Лесть: «Как же ты хорош»
Давление на жалость: «Сами мы не местные»
Системы альтернатив: «у вас два варианта: один неверный — второй мой»
Комментарий смыслов: «Это чтобы ты смог меня съесть...»
Изменение фона): «Я - представитель корпорации «X»
Апелляция к авторитету: «А генерал сказал, что...»
Непрописанная информация: «Из компетентных источников известно»
Ограничение выбора: «Или сегодня, или никогда»
Клин: «Ваши партнеры нечистоплотны по отношению к Вам»
Взятка: «Мы знаем, как Вас отблагодарить»
Эмоциональная атака: «Я сто раз понятным языком говорила этому
ужасному человеку, что ни мы и никто другой не сможет выполнить его не¬
понятных требований, но он упорно настаивает, и угрожает нам различными
санкциями, судами, конкурентами, чем совершенно вывел меня из себя...»
По итогам упражнения участникам важно зафиксировать следующие
правила:
6. Манипуляции могут быть разрушены встречной манипуляцией.
Именно поэтому манипулятора Колобка смогла победить манипулятор Лиса.
7. Манипуляторы боятся разоблачения, поэтому манипуляции могут
быть разрушены, если их назвать (Вы пытаетесь вбить между нами клин?).
8. Манипулятор более всего не защищен от той манипуляции, которую
он использует, т.к. именно из-за собственной неспособности эффективно ей
противостоять он считает эту манипуляцию сильным оружием. То есть, умея
анализировать манипуляции, Вы не только защищены в переговорах, но и по¬
лучаете средство управления партнером.
Цель: выработка умения аргументации и ответа на манипулятивные
воздействия.
Пиратский бриг
Цель: исследование параметров взаимодействия в условиях жесткого ролево¬
го диктата.
Участники путем жеребьевки разбирают роли:
1) капитана — вправе обрывать речь любого;
2) старшего помощника — вправе обрывать речь любого, кроме капитана;
3) штурмана - кроме капитана и старпома;
4) боцмана-подхалима — всех, кроме первых трех;
5) матроса-шута — всех, кроме капитана;
6) матроса-марионетки — всех, кроме капитана и недовольных матросов
(кочегаров);
7) недовольных матросов (кочегаров) - всех, кроме капитана и старпома;
8) юнги — их обрывают все, они — никого.
Нарушивший правила, переводится в юнги, юнга, нарушивший правила,
выбрасывается за борт.
Задача: договориться о том, как будут грабить испанский галеон с золо¬
том, и кому и как будет распределяться добыча.
В ходе предварительного анализа участников просят определить воз¬
можные причины дискомфорта в ролевом общении. Чаще всего выясняется,
что доминантным людям достаточно сложно выполнять роли, предполагаю¬
щие подчинение. Наоборот, людям доброжелательным и демократичным
в общении бывает сложно выполнять роли капитана и боцмана. В итоге ана¬
лиза группа приходит к пониманию того, что качество исполнения деловых
ролей связано с личностными установками и ценностями человека — субъекта
личностного общения.
Если упражнение снимается на видео, то в ходе видеоанализа выявля¬
ются так называемые «пусковые кнопки» неконтролируемого, конфликтного
общения. Оказывается, что они соотносимы с понятиями «личностная ди¬
станция», «самооценка», направленность личности (на деятельность, на об¬
щение, на себя) и т.п.
В качестве итоговой иллюстрации участникам может быть предостав¬
лена информация:
- о базовых личностных реакциях;
- о правилах примитивного реагирования
- об уровнях общения (примитивном, масочном (ролевом), манипуля-
тивном, конвенциональном, игровом, деловом, духовном).
Слалом
Данное упражнение достаточно тяжелое, поскольку предлагает высокий
темп и интенсивность информационного воздействия на участника. Поэтому
для него приглашается доброволец из числа те, кого тренер считает способ¬
ным справиться в ситуацией нагнетания напряжения.
Общая инструкция проговаривается перед всей группой. Также пред¬
ставляются другие участники упражнения. Инструкции каждому участнику
передаются в письменном виде.
По дороге к начальнику наш специалист встречает
- друга детства, с которым он не виделся более 10 лет;
- бизнес-партнер, с которым взаимодействуют специалисты вашего отдела;
- коллегу-конкурента, соперника при перспективном повышении;
— своего заместителя, который занимается текущими вопросами дея¬
тельности;
— представителя прессы, который периодически появляется в вашей ор¬
ганизации для написания очередной статьи;
Задача — успеть за 10 минут пройти через этих людей, успев к назна¬
ченному времени к начальнику (у которого пунктик на пунктуальности)
и быть в состоянии вести с ним серьезный договор, возможно, о перспекти¬
вах повышения.
При видеопросмотре анализируются приемы корректного сворачива¬
ния контакта, а также выявляются факторы, которые обеспечивают его
«схпопывание».
Инструкция «герою»
Вы — руководитель среднего звена солидной компании. Вы знаете, что
в вашем отделе ожидаются кадровые перестановки, и поскольку Вы на хоро¬
шем счету у руководства, то считаете себя в праве рассчитывать на повыше¬
ние. Вчера Ваш босс многозначительно попросил Вас зайти к нему сегодня
в определенное время для серьезного разговора.
Инструкция другу детства
Вы не виделись более 10 лет. Однако в данной организации Вы оказа¬
лись по делам: Вам предложили войти с бизнес в качестве соучредителя и од¬
ного из директоров. Прежде чем принять решение, вы хотели бы получить
дополнительную (желательно - неофициальную) информацию об организа¬
ции. И тут в коридоре видите ...
Инструкция бизнес-партнеру
С данным специалистом у Вас чисто деловые отношения. Сейчас вы
явились в организацию потому, что на сутки просрочена поставка важного
оборудования Вашим клиентам. Вам важно срочно решить этот вопрос, по¬
скольку Вам грозят серьезные неустойки. Вы - клиент такого уровня, что Вам
хотелось бы, чтобы с Вами взаимодействовал именно начальник отдела, а не
рядовой менеджер. Вы специально разыскали его в коридорах фирмы, чтобы
сказать...
Инструкция коллеге-конкуренту
Всю свою жизнь в этой организации Вы с коллегой шли, что называет¬
ся, «ноздря в ноздрю»: если повышали одного, то соответственно рос в долж¬
ности и другой. Теперь Вы на той ступеньке, когда повысить могут только
одного. При всем доброжелательном уровне отношений, между Вами никогда
не было дружбы. К Вам на руки попал черновик отчета, составленного Ва¬
шим коллегой — соперником. Вы как раз шли к вашему общему руководите¬
лю, чтобы использовать повод доложить начальству о допущенных серьезных
ошибках в отчете. Увидев (как некстати) своего коллегу—соперника, Вы вдруг
решаете сохранить корректную мину и обратиться к нему со своими замеча¬
ниями, предупредив его, что «если он не исправит «эти грубые ошибки», то
пострадает репутация всего отдела». При этом, Вы не будете огорчаться, если
он даст Вам повод «с чистой совестью» выйти с этой информацией на руко¬
водство. Что ж, он приближается...
Инструкция заместителю
В условиях жесткого цейтнота деятельности, который всегда наступает
в конце квартала, к Вам в отдел нагрянула налоговая инспекция, требующая
открыть сейф и предоставить документы на проверку. Вы меньше всего хоте¬
ли бы стать краеугольным камнем в этой разборке, поэтому разыскиваете
своего начальника, чтобы сообщить ему о случившемся. Ваша задача — полу¬
чить четкие инструкции (желательно — письменные), гарантии ухода от необ¬
ходимости нести ответственность за возможные негативные последствия си¬
туации. С этим настроем Вы идете по коридору и встречаете своего началь¬
ника. ..
«Слалом» Инструкция журналисту
Вы приехали сделать репортаж об этой организации. Но пока не опре¬
делились, будет ли этот репортаж хвалебным (чтобы он прошел как реклам¬
ный материал) или скандальным (чтобы порадовать читателей). Вы решили
определиться по ходу дела. И тут (какая удача) Вам навстречу направляется
человек явно руководящего вида...
Адские башни
Группа из 12-ти человек делится на две команды - соответственно, по 6
человек. Каждой команде дается побольше деталей от «Лего» или какого-то
другого похожего конструктора. Каждой команде нужно построить из этих
деталей башню. Всем участникам каждой из команд вручаются карточки (по
одной каждому), где записаны данные относительно какой-то конкретной ча¬
сти работы по построению башни.
Получившие карточки ни с кем не делятся написанной там информаци¬
ей, а игра проходит в полном молчании. Естественно, побеждает та команда,
которая быстрее справилась с заданием — построила башню.
Информация, находящаяся в карточках:
A) башня должна состоять из 20 блоков,
Б) башня должна иметь высоту в 10 уровней,
B) башня должна быть построена только из белых, красных и желтых
«кирпичиков»,
Г) башня должна бьггь построена только из синих и желтых «кирпичи¬
ков»,
Д) шестой уровень башни должен отличаться по цвету от остальных,
Е) башню должны построить именно вы. Если за «кирпичи» возьмутся
другие члены вашей команды, остановите их.
В этой игре часто побеждает игрок, которому волею судьбы поручено
быть единственным строителем. Такое случается, если эту роль отводят воле¬
вому человеку, который при этом хорошо владеет невербальными методами
общения и ясно дает понять, что не потерпит никакой оппозиции. Все идет
гладко, пока этот игрок не сделает что-то, противоречащее инструкциям дру¬
гого игрока. Когда двое протестующих вступают между собой в конфликт
(например, из-за неудовлетворенностью цветом «кирпичей»), строитель
начинает экспериментировать, меняя один «кирпич» на другой, пока оба
спорщика не будут удовлетворены. То есть, он реализует простую и эффек¬
тивную стратегию «если желаемый результат не достигается, сделай что-
нибудь другое». Первоначальное унижение, испытанное членами команды,
которых отстранили от работы, компенсируется их последующими указания¬
ми «строителю». Это аспект лидерства как компромисса между вожаком
и подчиненными.
Если же — в соответствии с другой (менее эффективной) альтернативой
игрового процесса - самозваный строитель терпит поражение опт мощной оп¬
позиции в лице других игроков, каждый из которых просит доступа к «кир¬
пичам», конфликты неизбежны. В таком случае башня вряд ли будет постро¬
ена.
Обе описанные стратегии могут принимать комбинированный характер.
Между потенциальными строителями идут непрерывные невербальные раз¬
говоры, отнимающие много времени, и каждый «кирпич» становится предме¬
том горячей молчаливой дискуссии. При достаточном времени башня, в кон¬
це концов, вырастет, но ведущая себя подобным образом команда обычно
проигрывает соперникам, выбравшим первый (компромиссный) вариант.
Цель: построение команды путем демонстрации и проживания ее чле¬
нами конфликта, возникшего из-за коммуникационных барьеров.
10.3. Упражнения на формирование навыков посредничества
и медиации
Отработка навыков подстройки
Подстройка — неотъемлемый аспект не только переговоров, но и эффек¬
тивной коммуникации в самом широком смысле этого слова. Прежде чем
клиент (конфликтант), обратившийся за помощью, почувствует себя доста¬
точно безопасно и спокойно, чтобы делиться информацией и воспринимать
новые идеи, он должен сначала понять, что конфликтолог заслуживает дове¬
рия, может понять и принять клиента и его проблему. Коммуникационное со¬
стояние, характеризующееся взаимопониманием и способностью людей кон¬
структивно общаться друг с другом, называется раппорт. Раппорт устанавли¬
вается с помощью подстройки или, как ее еще называют, присоединения.
Специалист подстраивается к клиенту, используя такие параметры, как поза,
громкость и тон голоса, жестикуляция, модальности (реальность — визуаль¬
ная, аудиальная или кинестетическая, — словами которой клиент оперирует
в своей речи).
Подстройка - это своеобразный бессознательно реализуемый компли¬
мент клиенту, сигнал ему о том, что мы находимся «на одной волне». Она
бывает на уровне содержания (к индивидуальным убеждениям и ценностям)
и на уровне поведения (к позе, голосу и модальности).
Шаблоны на подстройку:
1. Двое участников садятся спина к спине. Один говорит фразу, а вто¬
рой повторяет ее, при этом копируя тон, ритм и громкость голоса партнера.
Третий участник наблюдает за успешностью выполнения упражнения и дает
обратную связь.
2. В тройках. Один участник рассказывает какую-либо ситуацию, а двое
других подстраиваются к нему: первый — под позу, а второй — под голос.
3. Участники А и Б общаются на любую тему. Б подстраивается под А,
а А подстраивается в это время под В. Причем Б не видит расположения В, то
есть В сидит немного позади Б, но так, чтобы А его хорошо видел.
4. А держит в руках карточки, на каждой из которых написана одна
буква, символизирующая какую-либо модальность (А — аудиальная, V — визу¬
альная, К - кинестетическая). По очередности (по одной) карточке он пока¬
зывает партнеру Б, который начинает разговор с В в данной модальности.
В, слушая слова Б, подстраивается к нему путем использования модальности,
но при этом не видит партнера А и, соответственно, не видит карточек, кото¬
рые тот показывает.
5. Партнеры сначала говорят в визуальной модальности, затем -
ваудиальной, после чего переходят к кинестетической. Третий участник,
наблюдая, корректирует правильность выполнения упражнения.
6. Один партнер подстраивается под другого, учитывая голос, позу, мо¬
дальность, а третий участник следит за процессом.
Официант, в моем супе муха
Участникам группы предлагается поучаствовать в конфликтной ситуа¬
ции, случившейся в одном из дорогих ресторанах.
Дайте каждому из участников по одному из ниже приведенных сцена¬
риев, чтобы ознакомиться.
Объясните, что упражнение представляет собой ролевую игру, при¬
званную продемонстрировать некоторые аспекты общения.
Попросите двух исполнителей выйти и встать так, чтобы все могли их
видеть и слышать, после чего начните игру.
После проигрывания ситуации следует обсудить впечатления, мнения,
переживания, возникшие у участников сцены, а затем наблюдения остальных
членов группы. Если позволит время и найдутся желающие, упражнение
можно повторить, но с другими участниками.
РОЛЬ А
Вы путешествуете по чужой стране. Сегодня, обедая в весьма дорогом
ресторане, вы обнаружили в супе нечто, похожее на часть насекомого. Вы
пожаловались официанту, но тот уверял, что это не насекомое, а специи. Вы
не согласились и пожелали переговорить с управляющим. И вот управляю¬
щий подходит к вашему столику.
РОЛЬ Б
Вы — управляющий очень хорошим рестораном. Цены могут показаться
высокими, но качество обслуживания в высшей степени оправдывает их.
У вашего ресторана хорошая репутация, и он привлекает многих иностран¬
цев. Сегодня в ваш ресторан пришел пообедать иностранец, и один из новых
официантов подал ему суп. Возникли какие-то претензии, и официант пере¬
дал вам, что иностранец желает с вами переговорить. Итак, вы направляетесь
к его столику.
Анализ:
1. Жаловался ли А? Отменил ли он заказ? Отказался ли заплатить за суп?
2. Вник ли Б в суть проблемы? Преодолел ли непонимание сторонами
друг друга? Выразил ли искреннее сожаление? Принес ли вежливые извинения?
3. Удалось ли сторонам дать объяснения, воспринять их и разрешить
проблему к обоюдному удовлетворению? 4. Мог ли А изложить свою жалобу
ясно и внятно? Ролевая игра может быть использована для демонстрации
культурной специфики в человеческом поведении: Например, одинаково ли
выражают мужчины и женщины одну и ту же жалобу?
Завершение: Никто не в силах указать наилучший способ решения про¬
блем, которыми сопровождается общение с иностранцами, однако обсужде¬
ние данной ролевой игры может помочь участникам увидеть широкие воз¬
можности для этого.
Цепь: осознание своей привычной линии поведения в конфликте
и оценка ее эффективности, формирование умения достойно отвечать на пре¬
тензии и парировать «удары».
Выбор тактики
Группа выбирает активного и гибкого по своим поведенческим харак¬
теристикам участника. Он — «рабочий», которого надо уговорить поработать
в субботник. Остальные — «начальники». Группе сообщается, что уговорить
его не удастся. Рабочему предлагается «брать интеллектом», искать «индиви¬
дуальный подход», отказывать в просьбе. Без определенной очередности
«начальники» пытаются уговорить «рабочего».
Комментарий: Можно усложнить ситуацию, сказав, что отработавшие
способы и аргументы применять больше нельзя. При анализе тренер вводит
понятие трансакции и пользуется теорией об эго-составляющих (Родитель-
Взрослый-Ребенок).
Цель: развитие поведенческой гибкости при переговорах.
Агрессивный контакт.
Процедура предлагается для отработки приемов неагрессивного ответа на
давление и агрессию.
1 этап: Сначала участникам тренинга дается краткое описание семи
приемов ответа на агрессию:
— УПС (фиксация замешательства): Я просто растерялся от такого
напора.
— «Сиреневый туман»: В таких случаях обычно говорят о существова¬
нии зависимости между субъективными факторами восприятия и параметра¬
ми деятельности индивида.
— Я-высказывание: Когда на меня кричат я обычно не в состоянии нор¬
мально работать; давайте перейдем в другое помещение и разберем Вашу
претензию.
— Вы-посыл (персонализация ответственности): Вы хотите сказать, что
уверены в том, что ...
— Фиксация причины обращения: вам важно, чтобы...
— «Гадости на радости» (всегда можно найти повод сказать искреннее
спасибо агрессору): мне приятно, что Вы следите за моими успехами.
— «Ширма» (фиксация параметров имиджа): Мы готовы удовлетворить
желания любого клиента.
Важно отметить, что цель применения этих приемов — не допустить
наращивания агрессии. Поэтому никакой агрессии, сарказма и издевки в ответ.
2 этап. Участники делятся на три группы, каждая из которых получает
бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участни¬
ков в группах - вписать в бланк варианты ответов, используя один из предло¬
женных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем,
что в разговоре обьгано нет времени долго думать над ответом. А в упражнении
будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллектив¬
ном обсуждении.
3 этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые тренером. При
этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается,
к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. Если в ходе
работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано
участниками, получится сводная картина приоритетных способов ответа на
агрессию.
Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, ко¬
торые не укладываются в список предложенных приемов. Это позволит рас¬
ширить список дополнительными приемами, «авторами» которых станут
участники тренинга.
Вопросы агрессивного контакта
.1. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей
профессии.
2. Наши молодые сотрудницы утвер>едают, что Вы их сексуально провоцируете.
3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?
4. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
5. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно
подставить нашу фирму.
6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта. Вы можете претендовать только на
минимальную зарплату?
7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.
8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается
ощущение Вашей неорганизованности.
9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
10. Почему устраиваясь к нам на работу. Вы не предупредили, что беременны?
11. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?
12. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.
:13. Какого черта вы сюда пришли. Неужели вы думаете, что можете представлять для нас
интерес...
14. А Вы вообще кто такие?...
15. Знаете, есть люди гораздо более опытнее Вас в этом вопросе.
16. У меня нет времени Вас слушать.
17. Если мы заинтересуемся Вашим предложением, мы Вам перезвоним.
18. Мы оценили Вашу работу, и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей
Профессии.
{19. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.
{20. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?
{21. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
|22. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности. Вы способны сильно
^подставить нашу фирму.
123. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта. Вы можете претендовать только на
{минимальную зарплату?
|24. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.
|25. К сожалению, похоже что мы с Вами не сработаемся.
126. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается
Ьщущение Вашей неорганизованности.
127. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
{28. Почему Вы постоянно подаете в своих отчетах искаженную информацию?
129. Почему устраиваясь к нам на работу. Вы не предупредили, что беременны?
130. Нам, руководству, кажется, что Ваш приход в отдел плохо сказался на взаимоотношениях
{наших сотрудников.
31- Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?
132. К сожалению, на мой взгляд Ваш конкурентоспособный потенциал приближается к нулю.
|33. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.
|34. Вам не кажется, что надо быть более разборчивым в личных контактах?
|35. Анализируя результаты Вашей работы, я прихожу к выводу, что Вы больше работаете на
(конкурентов.
136. По-моему, Вы в последнее время меня подсиживаете? Стремитесь на мое место?
:37. Знаете, Ваши семейные проблемы все более негативно отражаются на Вашей
Профессиональной успешности.
|38. Такое ощущение, что Вы специально отпугиваете наших покупателей.
|39. С чего Вы взяли, что можете мне понравиться как сотрудник, и я Вас возьму на работу?
140. Были мнения, что Вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие
{сомнения, что Вы с этим справитесь.
41. Я думаю, что Вы не отрабатываете свою зарплату. Вывод один: будем понижать Вас в
Должности.
Пристройка и контрпристройка
1 этап. Участники работают в парах. Задача обратиться к напарнику
с просьбой, демонстрируя различные пристройки.
«Пристройка сверху» - более уверенно, ставя себя выше партнера;
«Пристройка снизу» - уступая собеседнику, как бы подчиняясь;
«Пристройка наравне» — с чувством собственного достоинства, но без
вызова.
Каждый участник должен попробовать работу во всех пристройках.
2 этап. В разговоре нам часто бывает неудобно разговаривать в при¬
стройках, навязанных нам партнером. «Ломать» его пристройки — это прово¬
цировать конфликт. Поэтому важно бывает так «обыграть» его пристройку,
чтобы, по меньшей мере, вывести общение в равную позицию.
Участники работают в парах. Сначала номера первые должны обратить¬
ся к номерам вторым с просьбой, демонстрируя неудобную для партнера при¬
стройку (сверху или снизу). Задача вторых номеров — так «продлить» при¬
стройку партнера, чтобы он вынужден был ее сменить на более равную.
Пример: номер первый берет второго «под локоток», фактически захва¬
тывая ладонью его предплечье или запястье. Это позволяет ему вежливо «ве¬
сти» партнера в нужном направлении. Если партнер при этом поместит руки
в карманы своих брюк (прижав руки номера первого к собственному боку),
«агрессору» станет неудобно, и он вынужден будет ослабить «захват».
Комментарий: «Не мешай противнику выиграть, — лучше помоги ему
проиграть»
Цель: развитие навыков вести ход переговоров.
Альтернатива
Вариант I. Сделка.
Разбиение на пары для этой игры можно организовать, предложив
участникам выбрать себе в партнеры наиболее близкого человека. Участники
усаживаются спиной друг к другу и предупреждаются, что контакты с парт¬
нером в процессе игры будут запрещены. Каждый игрок получает по двадцать
карточек: десять белых и десять синих. Сбоку от каждой пары вплотную ста¬
вится еще одни стул. Инструкция звучит примерно так:
— Каждый из членов пары — бизнесмен, и каждый является для другого
конкурентом, поскольку по условию игры вы оба делаете свой бизнес в одной
сфере. И у того, и у другого появилось очень выгодное предложение, сулящее
неплохой доход. Но — это предложение исходит от криминальных структур,
что, разумеется, делает его рискованным. Вы можете пойти на эту сделку,
а можете отказаться. В принципе и то, и другое решение может принести вам
прибыль, но это будет зависеть от выбора вашего партнера-конкурента.
Участникам предлагается вот такая таблица, которая может либо поме¬
щаться па плакате, хорошо видном всем, либо вручаться на карточках каждо¬
му игроку.
Что означает эта табличка? Если оба бизнесмена совершают сделку с
криминальными структурами, то оба теряют по три тысячи (в связи с деноми¬
нацией рубля можно сказать, что три тысячи рублей — это уже значительные
деньги). Если один из вас совершает сделку, а второй отказывается, то первый
зарабатывает пять тысяч, а второй эти же пять тысяч теряет.
1-й бизнесмен
2-й бизнесмен
1-й бизнесмен
2-й бизнесмен
сделка
сделка
-3
-3
сделка
отказ
-5
-5
отказ
сделка
1-S
отказ
отказ
-3 j-3
И наконец, если оба бизнесмена отказываются от сделки, то они полу¬
чают но три тысячи. В нашей игре будет десять ходов. Через каждые тридцать
секунд (при необходимости время, отводимое на каждый ход, можно увели¬
чить) по комацде ведущего игроки должны одновременно класть на стоящий
сбоку от них стул по одной карточке: синяя означает совершение сделки, бе¬
лая — отказ. Увидев решение своею партнера, игрок заполняет свой бланк до-
ходов-расходов.
Бланк для игры
В графах ходов в случае совершения сделки ставится буква С, в случае
отказа — буква О. В графе результатов участник фиксирует свои прибыли или
потери с соответствующим знаком.
Задача игроков — получить максимальную прибыль. Выигрывает тот,
кто сумеет заработать максимальное количество денег.
Вариант II. Альпинисты.
Условия остаются те же: партнеры сидят на стульях спинами друг
к другу, сбоку еще один стул, у каждого — по десять синих и по десять белых
карточек и по индивидуальному бланку результатов (бланки идентичны при¬
веденным выше). Инструкция:
— Вы — альпинисты, совершающие труднейшее восхождение на одну из
самых высоких и труднодоступных гор мира. Внезапно обрушившийся буран
разбросал членов экспедиции. Волею прихотливой судьбы вы со своим
напарником оказались по разные стороны каменной гряды. С трудом удержи¬
ваясь на отвесной стене, вы увидели перекинутую через скалу веревку. Один
ее конец перед одним из вас, а другой — перед вторым. Вы можете выбраться,
постепенно поднимаясь по стене, но это долго и трудно. Веревка это более
реальный шанс на спасение и более быстрый способ добраться до укрытия.
Но вот беда — если на ней повиснет кто-то одни, то у него не окажется проти¬
вовеса, и он немедленно соскользнет в пропасть. Чтобы удержаться, вам нуж¬
но одновременно ухватиться за веревку. Но вы не видите друг друга, а из-за
шума снежной бури докричаться невозможно. Нет никакой гарантии, что ваш
партнер рискнет так же, как вы. Оба способа дают вам шансы спастись, но все
будет зависеть от того, какой вариант изберет ваш партнер. Что же делать?
Как вы поступите?
Участникам также предлагается таблица, в которой указаны баллы, по¬
лучаемые игроками в различных случаях.
Вариант III. Встреча двух цивилизаций.
Группа делится на две команды (способы деления - самые разнообраз¬
ные). Жребием определяется, какая команда будет состоять из землян, а какая —
из инопланетян.
- Космическая экспедиция с Земли обнаружила необитаемую планету,
недра которой оказались насыщены разнообразными полезными ископаемы¬
ми и стратегически важными видами сырья. Но практически одновременно с
землянами на эту планету высадились представители иной высокоразвитой
цивилизации, тоже заинтересовавшиеся природными ресурсами планеты. За¬
метив присутствие друг друга, и земляне, и инопланетяне укрылись в своих
космических кораблях, приведя в боевую готовность нейтронные орудия
и ручные бластеры. Эта планета крайне необходима и той, и другой цивили¬
зации. По-видимому, вооруженного столкновения не избежать. Вопрос в том,
кто начнет первым, то есть на кого ляжет ответственность за развязывание
военного конфликта. Началось тягостное ожидание.
Впрочем, еще остается возможность мирно договориться. Но между ко¬
раблями нет связи, и чтобы высказать свои предложения, необходимо поки¬
нуть корабль и выйти наружу. Это риск: соперники могут не сделать такого
же шага, а просто уничтожить конкурентов. В этой игре вам придется решать,
как поступить, совершив десять ходов. В зависимости от выборов команд
складываются разные ситуации, оценка которых в баллах приведена в таблице.
1-й альпинист
2-й альпинист
1-й альпинист
I
2-й альпинист!
|
I лезть но стене
лезть но стене
-3
\
| лезть по стене
взять веревку
-5
-5
взять веревку
лезть по стене
-5
-5
взять веревку
взять веревку
-3
-3
Земляне
Инопланетяне
Земляне
Инопланетяне }
открыть огонь
открыть огонь
-3
-3
открыть огонь
выйти наружу
-5
-5
выйти наружу
открыть огонь
-5
-5
выйти наружу
выйти наружу
-3
.. ..
-3
Лучше всего команды развести по разным комнатам. За пять минут, от¬
водимых на каждый ход, команды должны принять решение. В случае, если
решение за это время не принято, то команда штрафуется на 3 балла. Голосо-
вать можно сколько угодно раз, но если при окончательном голосовании есть
люди, поднявшие руки «против», то за каждого из них команда лишается 1
балла. Решение команд передает соперникам ведущий.
Вариант IV. Встреча двух волшебников.
И, наконец, последняя из модификаций этой игры (разумеется, не по¬
следняя из возможных и имеющихся, а последняя из описываемых здесь).
Она пригодна для проведения игры с детьми - подростками и даже, при опре¬
деленных условиях, с младшими школьниками. Являясь смысловым аналогом
предыдущих игр, она, по нашему мнению, еще в большей степени дидактич¬
на, поскольку выигрышная стратегия в ней более очевидна и более ясно свя¬
зана с моральными нормами.
Игру можно проводить как в парах, так и в командах. Опишем игровую
ситуацию, предлагаемую в парах. Дети сидят на стульях спинами друг к дру¬
гу, сбоку еще один стул, у каждого - по десять синих и по десять белых кар¬
точек и по индивидуальному бланку результатов (бланки идентичны приве¬
денным выше). Инструкция:
— Однажды в темном дремучем лесу, таящем в себе множество опасно¬
стей, встретились на тропинке два волшебника. Каждый из них держал в ру¬
ках волшебный жезл свой главный колдовской инструмент. Ни один из них не
знал, кем является другой: злым или добрым волшебником, вступать с ним в
магический поединок, подняв свой жезл, или отказаться от боя и опустить
жезл. В этой игре вам придется решать, как поступить, совершив десять ходов.
В зависимости от выбора — твоего собственного и выбора твоего партнера
складываются разные ситуации, оценка которых в баллах приведена в таблице.
1-й волшебник
2-й волшебник
1-й волшебник
2-й волшебник j
: поднять жезл
поднять жезл
-3
— 3
: поднять жезл
опустить жезл
-5
; — 5
опустить жезл
поднять жезл
-5
- 5
! опустить жезл
опустить жезл
-3
1-3
Чиновник
Цель — показать студентам механизмы вовлечения человека в состояние
внутриличностного конфликта, ознакомить их со способами предотвращения
конфликта и выхода из него, научить их методам стрессоустойчивости.
Участники игры:
1. Чиновник.
2. Начальник чиновника.
3. Представитель общественности.
4. Проситель.
5. Представитель местной мафии.
6. Жена чиновника.
7. Совесть чиновника.
8. Группа экспертов.
В игре могут принять участие от 7-8 до 30 и более человек.
Игровая ситуация
1. Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возглавляет
некий чиновник. Отдел получил распоряжение соответствующих городских
властей, запрещающее использование детских, спортивных, игровых и иных
площадок для каких-либо других цепей (например, застройки, организации
автостоянок и др.). Однако непосредственный начальник чиновника интер¬
претирует полученное распоряжение по-своему и требует от чиновника дать
соответствующие указания на ликвидацию некой детской площадки. Чинов¬
ник начинает выполнять указание начальника.
2. В это же время к чиновнику на прием приходят посетители: предста¬
витель общественности, который требует соблюдения закона и восстановле¬
ния детской площадки; проситель, предлагающий взятку за предоставление
ему в аренду очищаемой (освобождаемой) территории; представитель мест¬
ной мафии, угрожающий чиновнику расправой, если искомая территория не
будет передана его людям.
3. Окончив рабочий день, чиновник идет домой и с ним происходит
следующее: диалог со своей совестью по поводу того, что произошло с ним за
день; разговор с женой, которая недовольна его постоянными задержками на
работе («дети без отца; жена без мужа»), В свою очередь, чиновника раздра¬
жает то, что его не понимают даже дома, в семье.
Порядок проведения игры
1. Распределить все перечисленные роли среди студентов (роль чинов¬
ника распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экс¬
пертов.
2. Игра начинается с разговора начальника с чиновником. Дальнейший
порядок игры описан в «Игровой ситуации».
3. В ходе игры участники меняются ролями, привлекаются еще не во¬
влеченные непосредственно игроки.
4. Высказывание экспертов и подведение итогов игры-тренинга. Предо¬
стережение (для руководителя игры). Игра-тренинг «Чиновник» предполагает
высокое эмоционально-психологическое напряжение игроков, особенно иг¬
рающих роль чиновника. В ходе игры необходимо внимательно следить за
психологическим состоянием «чиновника», а при необходимости останавли¬
вать игру и менять роли. В заключение игры необходимо провести «реа¬
билитацию» всех «чиновников»: сделать всесторонний анализ ситуации и вы¬
ходов из них; ознакомить всех участников игры со способами защиты от
фрустрации.
Деловая игра «Конфликтная ситуация в комплексной бригаде
строителей»
Цель игры — ознакомить студентов с социально-психологическими ис¬
следованиями конфликтов, возникающих в трудовых коллективах и малых
формальных и неформальных группах, выделить причины конфликтов, опре¬
делить их виды и попытаться найти способы конструктивного решения кон¬
фликтных ситуаций.
Участники игры:
1. Бригадир комплексной бригады строителей Бутов.
2. Неформальный лидер бригады Ломов.
3. «Новенький» инициативный рабочий бригады Новиков.
4. Члены бригады: рабочий 1, рабочий 2 и т. д. (можно каждому дать
имя, фамилию).
5. Группа экспертов.
Игровая ситуация
В комплексной бригаде строителей сложились следующие негативные
традиции:
1. Часть рабочего времени отдельные члены бригады выполняли «ле¬
вые» работы, нередко используя материалы со стройки.
2. Заработанные «левые» деньги (часть денег), как правило, ис¬
пользовались для организации совместного застолья.
3. Инициатором и руководителем «левых» заработков и застолий был
неформальный лидер Ломов. Он же отбирал для «левых» работ наиболее ло¬
яльных членов бригады.
4. В бригаде нередки были опоздания и прогулы без уважительной при¬
чины, остальные члены бригады вынуждены были работать за всю бригаду
как во время прогулов, так и во время выполнения частью бригады «левых
работ».
5. Бригадир, пожилой человек, дорабатывающий до пенсии, фактически
не вмешивался в сложившиеся в бригаде традиции.
6. В бригаду приходит на постоянную работу инициативный, молодой,
но уже опытный рабочий Новиков. Он видит, что часть бригады во главе
с неформальным лидером Ломовым паразитирует за счет остальных ее чле¬
нов. Новиков не желает, чтобы его труд присваивали «паразиты», и начинает
действовать.
Порядок проведения игры:
1. Назначить (избрать) бригадира, неформального лидера, «новенького»
и экспертов.
2. Остальных студентов разделить примерно на две равные части, одна
из которых будет представлять «активных» сторонников неформального ли¬
дера Ломова, другая — «пассивных» работников, вынужденных терпеть суще¬
ствующие в бригаде традиции.
3. В ходе игры исполнители ролей несколько раз меняются местами.
4. Высказывание экспертов и подведение итогов. Возможные варианты
действий «новенького» (для руководителей игры):
1) обратиться к бригадиру;
2) поговорить с неформальным лидером;
3) на собрании бригады попытаться привлечь на свою сторону «пассив¬
ных» членов бригады и совместными усилиями оказать «давление» на:
а) бригадира; б) неформального лидера; в) сторонников негативных традиций;
г) на всех; д) составить коллективное обращение к вышестоящему руководству.
Возможны другие варианты.
Реформирование организации
Цель игры — развитие у студентов навыков анализа конфликтов в орга¬
низации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по спорным
вопросам.
Игровая ситуация. Внедрение новых технологий в производственный
процесс предприятия привело к тому, что, по мнению главного технолога,
существование одного из участков в сборочном цехе стало нецелесообраз¬
ным. На одном из совещаний главный инженер выдвинул идею о слиянии
этого участка с другим, смежным по технологической линии. Предложение
главного инженера вызвало сопротивление со стороны начальника цеха и
начальника подлежащего реорганизации участка.
В ходе игры:
1. Распределить роли среди студентов: директор предприятия, главный
технолог, начальник цеха, начальник участка (состав играющих может ме¬
няться в ходе игры). Студенты, не вошедшие в состав играющих, выполняют
роль экспертов.
2. Играющим уточняют установку на игру и игровую ситуацию, а также
их знакомят с игровым сценарием и дают время на подготовку к игре (до 10
минут).
3. Разыгрывание сценария (до 30 минут):
Примечание. Игровой сценарий может быть проигран двумя или тремя
составами участников, что позволит произвести сравнительный анализ рабо¬
ты студентов по каждой роли.
4. Анализ действий участников игры экспертами (до 30 минут).
5. Подведение итогов преподавателем.
Конфликт на промышленном предприятии
Акционерное предприятие, выпускающее продукцию химического
профиля (например, моющие средства), оказалось на грани банкротства. Про¬
дукция предприятия из-за низкого качества и высокой себестоимости не вы¬
держивает конкуренции на рынке сбыта. Для рентабельной работы предприя¬
тия необходимо принять следующие меры:
а) заменить устаревшее оборудование на новое,
б) сократить примерно в два раза число работников;
в) повысить квалификацию оставшихся работников;
г) найти (привлечь) дополнительное финансирование;
д) радикально перестроить всю структуру предприятия.
На предприятии работают 100—150 человек. Все работники под¬
разделяются на следующие категории (это деление, разумеется, достаточно
условно и для чистоты игры указанные категории не должны пересекаться):
а) административно-управленческий аппарат;
б) работники предпенсионного возраста;
в) женщины, имеющие малолетних детей;
г) все остальные работники.
Все работники являются акционерами своего предприятия. В игре могут
принимать участие от 10 до 30 человек. Участники игры:
1. Генеральный директор предприятия.
2. Технический директор.
3. Менеджер по финансам.
4. Управляющий персоналом.
5. Председатель профсоюзного комитета.
6. Представители всех категорий работников {а, б, в, г).
7. Группа экспертов.
В ходе игры. Проходит общее собрание работников предприятия, на кото¬
ром разворачивается дискуссия о путях и методах реконструкции предприятия.
1. Генеральный директор открывает собрание и в общих чертах докла¬
дывает о сложившейся ситуации.
2. Технический директор говорит о необходимости внедрения про¬
грессивной технологии, предлагает свои варианты реконструкции предприятия.
3. Менеджер по финансам предлагает возможные варианты при¬
влечения дополнительного финансирования, необходимого для проведения
реконструкции предприятия и решения кадровых вопросов.
4. Управляющий персоналом высказывает свое мнение о путях решения
кадровых проблем.
5. Председатель профкома отстаивает права работников предприятия
и предлагает свои варианты решения проблемы.
6. Представители всех категорий работников стремятся защитить своих
коллег и высказывают свою точку зрения по поводу реконструкции предприятия.
7. Генеральный директор подводит итоги прошедшей дискуссии.
Разбор проведенной игры. Высказывания экспертов по проблемам ре¬
формирования предприятия и о ходе прошедшей дискуссии. Общее обсужде¬
ние игры.
Цель игры — развитие у студентов навыков анализа конфликтов в орга¬
низации и формирование у них умений вести деловую дискуссию по спорным
вопросам.
Супружеский конфликт
Цель ифы — ознакомить студентов с одним из вариантов супружеских
конфликтов, определить их виды и попытаться найти возможные варианты
решения супружеских конфликтов подобного типа.
Участники игры:
1. Муж — работник бюджетной сферы, вынужденный постоянно искать
дополнительный заработок, так как основной зарплаты на содержание семьи
не хватает.
2. Жена - также работница бюджетной сферы, вынужденная постоянно
отпрашиваться с работы, так как в основном ей одной приходится вести все
домашнее хозяйство: стирать, готовить, ходить за покупками, отводить и при¬
водить двоих детей в детский сад и т. д.
Игровая ситуация. Муж приходит позднее обычного домой. Сегодня он
закончил очередную «левую» работу и получил за нее деньги. Он в хорошем
настроении и слегка навеселе. Жена устала и обижена на мужа. Возникает
конфликт. Жена обвиняет мужа в том, что он совершенно не думает о семье,
что у него своя личная жизнь, а она за своими семейными заботами ничего
хорошего в этой жизни и не видит. Муж оправдывает свои частые задержки
на работе тем, что стремится больше зарабатывать денег именно для семьи.
Взаимные обвинения приобретают явно эмоциональную окраску.
Порядок проведения игры:
1. Распределить студентов по парам с соответствующими ролями: «муж» -
«жена» (желательно, чтобы в каждую пару входили девушка и юноша).
2. На первом этапе игры каждый из «супругов» играет соответственно
роль мужа и жены, оправдывая свои действия, предшествовавшие конфликту.
3. На втором этапе каждый из «супругов» письменно излагает свои ва¬
рианты решения конфликтной ситуации.
4. На заключительном этапе оба «супруга» находят единое взаи¬
моприемлемое решение конфликта и подробно его описывают.
5. Необходимо также определить тип супружеского конфликта, причи¬
ны его возникновения и другие возможные варианты решения данного кон¬
фликта.
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ведущий рассказывает о важности такого умения, как умение быстро и
эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным пу¬
тем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.
Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая
тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют
конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий — играет
миротворца, арбитра.
На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:
— Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?
— Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во
время игры?
— Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить
конфликт?
Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.
Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы
Каждому члену группы предлагается продемонстрировать в заданной
ситуации неуверенный, уверенный и агрессивный типы ответов. Ситуации
можно предложить следующие:
*Друг разговаривает с вами, а вы хотите уйти.
•Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором.
•Ваш сосед отвлекает вас от интересного выступления, задавая глупые,
на ваш взгляд, вопросы.
•Учитель говорит, что ваша прическа не соответствует внешнему виду
ученика.
•Друг просит вас одолжить ему вашу какую-либо дорогостоящую вещь,
а вы считаете его человеком не аккуратным, не совсем ответственным.
Для каждого участника используется только одна ситуация. Можно
разыграть данные ситуации в парах. Группа должна обсудить ответ каждого
участника. На упражнение отводится 40-50 минут.
Цель упражнения: формирование адекватных реакций в различных си¬
туациях; «гранзактный анализ» ответов и формирование необходимых «роле¬
вых» пристроек.
Преувеличение или полное изменение поведения
Это ролевая игра, в которой членам группы дается возможность проиг¬
рать свои внутриличностные конфликты. Разыгрывание ролей используется
для расширения осознания поведения и возможности его изменения.
Участник сам выбирает нежелательное личное поведение, или группа
помогает ему выбрать поведение, которое им не осознается.
Если член группы не осознает этого поведения, он должен преувели¬
чить его. К примеру, робкий член группы должен говорить громким автори¬
тарным тоном, постоянно хвастаясь. Если же участник осознает поведение
и считает его нежелательным, он должен полностью изменить его. На разыг¬
рывание ролей каждому дается 5—7 минут. Затем все участники делятся свои¬
ми наблюдениями и чувствами.
Цель упражнения: формирование навыков модификации и коррекции
поведения на основе анализа разыгрываемых ролей и группового разбора по¬
ведения.
Медиация 1
Семья из 4-х человек: муж, жена и маленькие дети. Муж получает ми¬
нимальную зарплату и не в состоянии прокормить семью, а жена сидит дома
с детьми. Они начинают спорить по поводу смены ролей и приглашают меди¬
атора. Медиатор, используя все полученные в процессе обучения знания
и навыки, пытается разрешить конфликт.
Цепь: разрешение конкретной конфликтной ситуации.
Медиация 2
На фирме отдел сбыта и отдел доставки постоянно ссорятся. Первые го¬
ворят, что доставка должна быть уменьшена, так как невозможно продать
весь товар. Вторые считают, что для развития фирмы необходимо увеличить
доставку и открыть новые точки продажи. Медиатор разрешает ситуацию.
Цель: разрешение конкретной конфликтной ситуации.
Тренировка внутреннего равновесия
Человек ставится в метапозицию, то есть в позицию «безэмоционально-
го состояния стороннего наблюдателя за собой». Каждый участник (по очере¬
ди) входит с ним в вербальный контакт (диалог) с цепью вывести из метапо¬
зиции в состояние Я.
Цель: тренировка навыков внутреннего равновесия.
Театр субличностей
1). Протагонист, исполняя роль режиссера, выбирает из группы не¬
сколько человек, каждый из которых будет символизировать какую-то его
субличность. Затем он учит каждого выбранного человека тому поведению,
которая соответствует данной субличности и расставляет людей в простран¬
стве и относительно друг друга, как хочет.
2) Режиссер становится в середину этой группы — символа его личности
и многообразия личностных характеристик. Все субличности начинают себя
проявлять (исполнять предписанное им поведение) одновременно, а режиссер
просто наслаждается этим. Конечно, из-за такого перегруза он будет чувство¬
вать какие-то эмоции. После он выбирает из оставшейся (не вовлеченной
в работу) группы человека, который будет олицетворять данную эмоцию или
поведение (новая субличность) и ставит его в группу субличностей. Затем все
снова проявляют себя одновременно, и если режиссер снова эмоционально
реагирует, то опять выбирает из оставшихся незанятых людей человека, кото¬
рый возьмет на себя проявление этой эмоции. Этот шаг повторяется до тех
пор, пока режиссер не перестанет испытывать острые реакции от одновре¬
менной перегрузки.
3) Когда на сцене находятся все субличности режиссера, они еще раз
проявляют себя одновременно. Потом режиссер меняет актеров местами так,
как хочет, и спрашивает у субличностей, все ли довольны своим расположе¬
нием и локализацией относительно друг друга. Далее режиссер подходит
к каждой субличности и узнает у нее ее намерение, для достижения которого
она проявляет свойственное ей поведение («ты злишься, а что хорошего ты
хочешь для меня достичь с помощью злости?»). Когда намерения выяснились,
все субличности снова проявляются одновременно, но теперь их поведение не
соответствует прежнему образцу, а сводится к вербализации намерений.
4) Субличности интегрируются: режиссер стоит с закрытыми глазами,
а актеры стоят вокруг него и кладут ему на плечи руки.
Цель техники: терапия внутриличностного конфликта потенциалом
группы.
Трехпозиционное восприятие
На полу представляются три позиции: Я (идентификация с самим со¬
бой), ты (идентификация с конфликтующим человеком), сторонний наблюда¬
тель (идентификация с внешним нейтральным наблюдателем).
1) Человек становится в первую позиция (Я) и говорит о своих намере¬
ниях и желаниях в контексте данного конфликта.
2) Становится во вторую позицию (Ты) и говорит, исходя из личности
собеседника, о том, чего хочет от Я, о своих желаниях и потребностях.
3) Становится в позицию Наблюдателя, говорит о ситуации в целом,
оценивая ее объективно. Находит общее намерения для Я и Ты на основе то¬
го, что они друг другу сказали. Предлагает вариант, как лучше разрешить си¬
туацию, учитывая ценности обоих конфликтантов. Придумывает новое пове¬
дение для Я.
4) Становится в позицию Я и примиряет на себе новое, предложенное
Наблюдателем, поведение, и говорит, насколько оно его устраивает (если не
устраивает, то возвращаемся в позицию Наблюдателя и модифицируем пове¬
дение для Я).
5) Становится в позицию Ты и оценивает новое поведение Я (если не
устраивает, то возвращаемся в позицию Наблюдателя и модифицируем пове¬
дение для Я).
6) Становится в метапозицию и оценивает, насколько легко и в каких
случаях можно будет это поведение реализовывать.
Цель - разработать для себя новый вариант поведения в ситуации меж¬
личностного конфликта, научиться объективно оценивать специфику данного
конфликта.
Имажинерия
Протагонист, предложивший проработать актуальную для него ситуа¬
цию внутриличностного конфликта, представляет, что в пространстве суще¬
ствует три позиции — мечтатель, реалист и критик.
1) Становится в позицию мечтателя и говорит о том, чего хочет достичь
в результате, прибегая не к критическому и не рациональному восприятию,
а именно к мечтательности,
2) Становится в точку реалиста и говорит о имеющихся и необходимых
ресурсах, с помощью которых можно воплотить поставленную цель в реаль¬
ность,
3) Становится в точку критика и говорит о слабых местах в плане реа¬
листа. Здесь главное — не впадение в безудержное критиканство (типа «все
плохо - и точка»), а следование стратегии конструктивной критики.
Затем протагонист заново повторяет цикл «Мечтатель-Реалист-Критик»
до тех пор, пока критика не исчезнет полностью. В ходе такого повторения он
будет постепенно примирять все позиции между собой. На последнем этапе
он проговаривает полный план реализации цели от начального момента до за¬
ключительного шага.
Цель: прояснение ситуации конкретного внутриличностного конфликта
и снятие ее конфликтного аспекта.
Слои осознания
Представить на полу три точки, которые будут символизировать слои
осознания (внешний, внутренний и оценочный), в виде треугольника. Пройти
по ним по порядку, останавливаясь на каждом и вживаясь в него. А затем
вступить в точку интеграции — середину треугольника.
Цель: формирование навыков саморегуляции и самоуправления.
Методическое приложение
Рекомендуемая литература
1.18 программ тренингов: руководство для профессионалов. / под ред.
В.А. Чикер. — СПб.: Речь, 2008.
2. Бачков И. Основы технологии группового тренинга. — М.: Ось-89,
1999.
3. Гаррат Т. Эффективный тренинг с помощью НЛП. - СПб.: Питер,
2001
4. Зайцева Т.В. Теория психологического тренинга: психологический
тренинг как инструментальное действие. - СПб.: Речь; М.: Смысл, 2002.
5. Кипнис М. Драмотерапия. Театр как инструмент решения конфликтов
и способ самовыражения. — М.: «Ось-89», 2002
6. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. —
М.: Класс, 2002.
7.Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. — М.: Совер¬
шенство, 1998.
8. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. — СПб.:
Речь, 2004.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современное постиндустриальное общество соткано из противоречий.
Социально приемлемому образу жизни присущи активность, интенсивный
труд, в котором растворяется смысл человеческого существования, растущая
конкуренция, ограничивающая время отдыха и невротизирующая личность.
Поэтому особую востребованность имеют такие личностные качества, как
стрессоустойчивость и толерантность. Регулирование конфликтов позволяет
снизить внутреннюю и социальную напряженность и найти конструктивные
способы разрешения противоречий, относящихся к разным уровням челове¬
ческого бытия.
Теоретического осмысления и практического регулирования требуют
конфликты разного уровня: внутриличностные, межличностные, межгруппо-
вые, а также организационные, экономические, политические. Напряжённые
отношения между политическими структурами, претендующими на власть,
терроризм, политический авторитаризм властной верхушки являются де¬
структивными явлениями, следствием которых выступает как внутрилич-
ностная дисгармонизация, так и общесоциальная дезорганизация.
Противоречивость, конфликтность, ставшие атрибутами социальной
жизни, можно рассматривать как вызов не только обществу, но и гуманитар¬
ному знанию. На этот вызов конфликтология отвечает новым пониманием
и разработкой современных технологий и способов разрешения конфликтов.
Конфликтология в настоящее время является очень широкой областью
знания, вобравшей в себя множество концепций и теорий, ранее относивших¬
ся к другим областям знания. Авторы данного пособия не ставили перед со¬
бой цель — передать читателю содержание конфликтологии в целом, ее пол¬
ный теоретический и практический багаж. Это было бы просто невозможно
сделать в рамках одного-единственного пособия. Да в этом и нет никакой
необходимости, поскольку пособие отражает отдельный курс, озаглавленный
как «Психотехнологии регулирования конфликтов».
Естественно, как и конфликтология в целом [и не только она], данная
отрасль научно-практического знания в процессе времени будет расширяться
и обогащать свой материал, находясь в состоянии становления и постоянного
развития. По крайней мере наиболее активное время ее развития знаменуется
современностью. Будучи молодой отраслью, технология регулирования кон¬
фликтов обладает особым потенциалом, который в скором времени позволит
ей выйти за рамки данного [и других] учебного пособия. Как представляется,
на сегодняшний день авторам удалось собрать и проанализировать достаточ¬
но много материала, которым обладает представленная дисциплина, чтобы
отразить в настоящем пособии ее современное состояние.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.
Тема 1. Компоненты конфликта
1.1. Конструктивные и деструктивные функции конфликта.
1.2. Состав и структура конфликта.
Методическое приложение
Конфликтологическая компетенция: Влияние и противодействие
влиянию.
Тема 2. Динамика и причины конфликта
2.1. Причины конфликта.
2.2. Процесс развития конфликта.
Методическое приложение.
Конфликтологическая компетенция: Приёмы поведения
в конфликтной ситуации.
Тема 3. Уровень конфликта
3.1. Внутриличностные конфликты
3.1.1. Характеристика внутриличностных конфликтов
3.1.2. Способы разрешения внутриличностных конфликтов
3.2. Межличностные конфликты..
3.2.1. Характеристика межличностных конфликтов.
3.2.2. Предупреждение и разрешение межличностных
конфликтов
3.3. Организационный конфликт
3.4. Социальный конфликт.
3.4.1. Характеристика социальных конфликтов..
3.4.2. Урегулирование социальных конфликтов.
Методическое приложение.
Тема 4. Стратегия и тактика участников в разрешении
конфликта
4.1. Стратегия сторон в конфликте.
4.2. Тактики в конфликте.
4.2.1. Тактика ухода.
4.2.2. Тактика силового подавления.
4.2.3. Тактика односторонних уступок (приспособление).
4.2.4. Тактика компромисса
4.2.5. Тактика сотрудничества.
Методическое приложение.
Конфликтологическая компетенция: Цветовая типология
конфликтантов.
Тема 5. Основные методы работы с конфликтами
5.1. Согласительные процедуры.
5.2. Переговоры.
5.3. Посредничество (медиация).
5.4. Самопомощь в конфликтах.
Методическое приложение.
Конфликтологическая компетенция: Оперативные приёмы выявления
скрываемой рентной информации
Тема 6. Основы переговоров
6.1. Типология переговоров
6.2. Функции переговоров.
6.3. Влияние стратегии поведения в конфликте на переговоры.
6.4. Стратегии переговоров
6.4.1. Позиционный торг.
6.4.2. Переговоры на основе интересов
Методическое приложение.
Конфликтологическая компетенция: Признаки лжи в поведении
Тема 7. Технология переговоров
7.1. Подготовка к переговорам.
7.1.1. Организационный аспект подготовки к переговорам
7.1.2. Содержательный аспект подготовки к переговорам
7.1.3. Особенности переговоров с участием делегаций.
7.1.4. Ведение переговоров
7.1.5. Анализ результатов переговоров и выполнение
договоренностей
7.2. Тактические приемы при ведении переговоров.
Методическое приложение
Тема 8. Основы медиации
8.1. Общие представления о медиации.
8.2. Принципы медиации в конфликтах и переговорах.
8.3. Эффективная медиация.
Методическое приложение..
Конфликтологическая компетенция: Нейтрализация «трудных» типов
людей.
Тема 9.Технология медиации
9.1. Основные этапы медиации.
9.2. Процедура медиации.
9.2.1. Подготовка к медиации.
9.2.2. Презентация сторон и начало переговоров.
9.2.3. Обсуждение проблемы.
9.2.4. Обмен мнениями
9.2.5. Отдельные встречи.
9.2.6. Определение повестки дня.
9.2.7. Составление соглашения
9.2.8. Запись соглашения
9.2.9. Заключение.
Методическое приложение.
Тема 10. Практический курс. Конфликтологический
тренинг
10.1. Разогревающие упражнения.
10.2. Упражнения на развитие необходимых конфликтологу
личностных качеств.
10.3. Упражнения на формирование навыков посредничества
и медиации.
Методическое приложение.
Заключение.
Учебное издание
А. Н. Ильин, П. В. Барханов
ПСИХОТЕХНОЛОГИИ РЕГУЛИРОВАНИЯ
КОНФЛИКТОВ
Учебное пособие
Редактор А. Н. Ильин
Технический редактор А. И. Шестаков
Подписано в печать 25.04.2013. Формат 60 х 84/16
Бумага офсетная. Печать офсетная.
Печ. л. 11,5. Уч.-изд. л. 11,0.
Тираж 70 экз. Заказ К-27.
Издательство ОмГПУ.
Отпечатано в типографии ОмГПУ,
Омск, наб. Тухачевского, 14, тел./факс: +7(3812) 23-57-93