Питер Томсон
САМОУЧИТЕЛЬ
ОБЩЕНИЯ
(ЯЭЮ&ЗСОйЬ^ОС^
Й№&?j*h м •> f^ryofi^ вшмк?иц jfflBiiJpffi?

Peter Thomson
SEffiETS OF
COMMUNICATION:
Be Heard and Get Results
SIMON &. SCHUSTER

Питер Томсон
ШШ№ ШШ h
ОБЩЕНИЯ

Питер Томсон
САМОУЧИТЕЛЬ ОБЩЕНИЯ
Перевела с английского Н. Кириленко
Серия «Сам себе психолог»
Главный редактор В. Усманов
Заведующий редакцией Е. Гладилова
Ведущий редактор М. Лебедева
Художник обложки В. Шимкевич
Иллюстрации Н. Резников
Корректор А. Борисенкова
Верстка М. Лебедева, Л. Панин
ББК 88.5 УДК 159.9
Томсон IL
Т56 Самоучитель общения. — СПб.: Питер, 2000. — 256 с: ил. — (Серия
«Сам себе психолог»)
ISBN 5-88782-372-0
Вы держите в руках незаменимую кнмгу — современный учебник общения,
в котором суммированы все самые известные, эффективные и беспроигрышные
законы коммуникации. «Самоучитель общения», написанный живо и остроумно, со
множеством тренировочных упражнений, научит вас:
— виртуозно начинать разговор;
— грамотно строить вопросы и ответы;
— слушать и слышать собеседника;
— убеждать даже самых несговорчивых;
— внушать доверие самым недоверчивым;
— наносить точные коммуникационные удары,
— понимать язык жестов и пользоваться им;
— не допускать роковых ошибок в разговоре;
— заполнить неловкое молчание остроумной историей,
— ... и множеству других коммуникационных находок.
О Peter Thomson, 1996
О Перевод на русский язык, Н. Кириленко, 1997
© Серия, оформление, Издательский дом «Питер», 2000
Права на издание получены по соглашению с Simon & Schuster Inc.
Все права защищены Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то
ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
ISBN 5-88782-372-0
ISBN 0-684-81665-2 (англ.)
ЗАО «Питер Бук». 196105, Санкт-Петербург, ул Благодатная, 67.
Лицензия ИД № 01940 от 05.06.00.
Подписано в печать 04.10.00. Формат 84х108'/я- Уел- п. л. 13,44. Доп. тираж 25 000 экз. Заказ № 1954.
Налоговая льгота - общероссийский классификатор продукции
ОК 005-93, том 2; 953000 - книги и брошюры.
Отпечатано с фотоформ в ГПП «Печатный двор»
Министерства РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.
Ю711П г»и».п««/.тг и^пю/чл**,™ 1<;

ПРЕДИСЛОВИЕ
Из всех существ, населяющих нашу Землю, только странное
двуногое прямоходящее создание претендует на власть над
всеми остальными...
ЧЕЛОВЕК!
При всем том мы далеко...
не самые большие,
не самые сильные,
не самые яркие по расцветке!
Мы не умеем плавать под водой без помощи
искусственных приспособлений, снабжающих нас кислородом; мы не
умеем летать без технических устройств, поддерживающих
нас в воздухе; без одежды мы не выжили бы во многих
областях суши. И несмотря на множество недостатков и
несовершенств, человек все-таки стал первенствующим на Земле
видом.
Почему? Просто потому, что мы умеем общаться друг с
другом, передавая довольно сложную информацию: делимся
с представителями своего вида сложнейшими идеями',
концепциями, представлениями.

ЗНАКОМЬТЕСЬ:
«СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ»
одумайте только, если бы рыбы, слоны или орлы
могли бы рассказывать друг другу о своих
мыслях так, как это делают люди! Как изменился бы
тогда наш мир!
Я написал эту книгу, чтобы поделиться с вами мыслями о
характере человеческого общения, рассказать вам о его
методах и приемах. Моя цель — дать вам возможность независимо
от вашего социального положения, области деятельности,
возраста, пола, цвета кожи, вероисповедания и материального
положения — независимо от всего этого и чего бы то ни было
еще — научиться наиболее эффективно использовать
коммуникативные средства, выработанные человечеством,
познать СЕКРЕТЫ ОБЩЕНИЯ.
Способность общаться друг с другом — одно из
величайших, если не самое главное, приобретение человека в ходе
эволюции. Каждому из нас необходимо постоянно учиться
общению, непрерывно практиковаться и совершенствовать
свои навыки в этой области. Если мы умеем изложить свои
мысли, представления, взгляды, предложения и
рекомендации полно и четко каждому, кто готов нас выслушать, мы,
безусловно, добьемся больших успехов в жизни, будем
удачливы в любом деле, в каждом начинании.
Понимание законов общения, владение мощным
потенциалом родного языка, умение убеждать принесет вам пользу
во всех областях жизни, чем бы вы ни занимались.
<п

Когда я оглядываюсь назад, я понимаю, что каждый мой
успех и каждый провал были непосредственно связаны с
моим умением общаться с другими людьми, с моей
способностью понять и осознать, что же действительно происходит в
любом акте обмена письменной или устной информацией.
Мне повезло добиться того, что называют успехом в
предпринимательстве, и я объясняю это только одним — я очень
рано понял: ЛЮДИ и только люди оказывают влияние на
нашу жизнь. Мне всегда казалось, что коммерческий успех
немыслим без помощи, без взаимодействия с другими
людьми и я в некотором смысле должен уметь влиять на них,
чтобы передать им свои представления о будущем, чтобы они
увидели в достижении наших общих целей, решении общих
задач и преодолении трудностей определенную выгоду для
себя.
Как добиться таких результатов, избегая
манипулирования сознанием людей, не прибегая к часто используемому
администраторами различного уровня методу кнута и пряника,
никого не обижая и не оскорбляя?
^ ... ^
Только убеждением: убеждать, разъяснять и пояснять.
Какую пользу сможете извлечь, читая эти страницы, вы?
# Вы научитесь более целенаправленно и эффективно
вести беседу.
ф Ваша речь станет более убедительной.
# Вы будете легко налаживать контакт со всеми, с кем
вам приходится общаться и на работе и в быту.
# Вы сумеете без труда преодолевать любые
возникающие при общении с людьми затруднения.
# Вы добьетесь успеха (какой бы смысл ни вкладывался
в это емкое и эмоциональное слово).
# Слушая окружающих и наблюдая за сигналами их
тела, вы получите огромное удовольствие.

По мере того как вы будете читать «Самоучитель
общения», я расскажу вам о различных коммуникативных
приемах и методах, которые помогут вам воспользоваться
изложенными в книге идеями и извлечь из них максимум выгоды.
Вы найдете в ней многочисленные примеры того, как
применяются эти идеи на практике. Но вы ни в коем случае не
должны пользоваться предложенными коммуникативными
техниками механически, обязательно приспосабливайте их к
себе, к своему образу мыслей и стилю поведения!
Главная мысль, красной нитью проходящая через всю
книгу, о которой мы будем говорить постоянно, которую
следует держать в уме, о каких бы приемах и методах вы ни
читали, заключается в следующем: мы все независимо от рода
деятельности и занятий, абсолютно все работаем в
индустрии убеждения, каковы бы ни были наши производственные
обязанности, должности или звания.
Каждый день нам приходится кого-то в чем-то убеждать.
Это может называться по-разному: ведение переговоров,
реклама, продажи, чтение лекций, влияние, продвижение
товаров, воодушевление, советы, стимулирование, поощрение,
торговля, поручение, руководство. Все эти действия
предполагают умение убеждать, включая его в себя как
неотъемлемый составной элемент, так что именно слово «убеждение»
является ключевым для всей книги. Мы убеждаем других
принять наши идеи, изделия, товары и услуги, наши
представления о жизни, в конце концов — нас самих.
Иногда мы занимаемся тем, что убеждаем самих себя. Мы
каждый день наслаждаемся беседой с самим собой,
непрерывным внутренним диалогом, не умолкающим с той минуты, как
мы открываем глаза утром, и до того мгновения, когда мы
смыкаем их вечером. «Пора вставать или можно еще несколько
минут понежиться в постели?», «Надеть сегодня эту красную
блузку?», «Что бы такое мне съесть на завтрак? Что взять на
обед или ужин?». Беседа, разговор, монолог, диалог —
процесс убеждения не прекращается ни на секунду.
Представьте себе такую ситуацию. На работе вы хотите
попросить одного из подчиненных сделать нечто. Если вы
говорите ему о необходимости выполнить какое-то задание

диктаторским тоном и ваше тело при этом сигнализирует:
«Здесь распоряжаюсь я» — без всякого уважения к чувствам
собеседника, к его состоянию, — да, работа, безусловно,
будет выполнена, но какие изменения претерпят ваши
отношения с сотрудником? Если же голос ваш звучит убеждающе,
поддерживается соответствующими сигналами тела, работа
будет не просто выполнена, она будет сделана с радостью.
А это может очень много дать и вам, и вашему
подчиненному. Ситуация «твоя победа — моя победа» по-настоящему
благотворна для всех нас.

СИЛА АКТИВНОГО
СЛУШАНИЯ
fit ервое, о чем мы поговорим, — об очаровательном
mJ L активном восприятии. Хотя оно и представляет
собой всего лишь оборотную строну навыков
общения, но является чрезвычайно важной его
составляющей.
Давайте немного поиграем. Я хочу предложить вам десять
вопросов для проверки того, насколько внимательно вы
умеете слушать. Ответы вы найдете на стр. 241.
ТЕСТ НА АКТИВНОЕ ВОСПРИЯТИЕ
1. Поделите сорок на половину и прибавьте 15. Сколько
получилось?
2. Правда ли, что в Шотландии живет человек, которому
закон разрешает жениться на сестре его вдовы?
3. Как правильно сказать: «Девять и пять РАВНО
тринадцати или девять и пять БУДЕТ тринадцать?»
4. Сколько кубических метров земли в яме длиной шесть
метров, шириной 3 и глубиной 1 метр?
5. После того как океанский лайнер был покрашен в
последний раз, на нем оказалось 25 слоев краски. Какой
слой был на первом?
6. Поезд на Лондон выходит из Бирмингема в 7:00 утра.
Расстояние между городами 150 километров. Поезд дви-

жется со скоростью 100 км в час. И ровно в 7:00 утра из
Лондона отправляется поезд в Бирмингем, идущий со
скоростью 50 км в час. Какой из поездов будет ближе к
Лондону, когда они встретятся: лондонский или
бирмингемский?
7. Кто лучше видит в полной темноте: леопард, сова или
летучая мышь?
8. У вас есть две монеты, составляющие в сумме 30 пенсов.
Поскольку одна из монет не является десятипенсовиком,
то какие это могут быть монеты? (В обращении
находятся монеты в 1, 5, 10, 20 и 50 пенсов.)
9. Сколько животных каждого вида Моисей взял в ковчег?
10. Какая гора была самой высокой вершиной в мире, до того
как был открыт Эверест?
Как вы справились с тестом? За многие годы его
использования на семинарах и в Великобритании и за границей я
обнаружил, что в среднем на десять вопросов слушатели
дают всего лишь четыре правильных ответа!
Если бы вам предложили сразу же вслед за этим еще один
тест, то, я уверен, вы бы отнеслись к своему умению слушать
совсем иначе. Вы бы навострили уши, выставили «на прием»
все свои антенны! Вы стали бы слушать АКТИВНО. Мне
нравится представлять себе процесс восприятия в таком виде:
вообразите себе, что вы смотрите по телевизору
документальный фильм о жизни диких животных, скажем львов.
Перед вами спокойно лежит абсолютно неподвижный лев.
Возможно, он спит. Но вот животное замерло, готовясь к
прыжку. Есть разница, не так ли? Именно так мы и должны
слушать. Я не призываю только и ждать момента, когда
можно будет «наброситься» на собеседника. Но учитесь слушать
АКТИВНО.
ШЕСТЬ УРОВНЕЙ ВОСПРИЯТИЯ
Остекленевшие глаза
Я уверен, что каждый человек однажды ловил себя на том,
что полностью отключился от собеседника и уставился в про-

странство. Порой собственные мысли захватывают нас так
сильно, что мы, хотя и слышим звук произносимых слов, не
способны вникнуть в их смысл, то есть на самом деле просто
не воспринимаем собеседника.
Автоматическая реакция
Классическая ситуация, когда один из супругов
возвращается домой после напряженного трудового дня, а другой
провел целый день дома. Тот, кто был на работе, вдоволь
наговорился с людьми, второму же не терпится пообщаться.
— Ну как прошел день, хорошо?
В ответ автоматическое:
-Да.
— Ты получил тот заказ?
-Да.
— Будешь на ужин рыбу?
-Да.
— Давай сегодня никуда не пойдем?
-Да.
— Я возьму деньги со сберкнижки, чтобы купить новый
костюм?
Автоматически:
— Да, — но вдруг, словно проснувшись: — Что ты
сказала?
Мы нередко общаемся друг с другом как бы
автоматически, хотя и знаем, что делать этого не следует, ибо, если
слушаешь собеседника вполуха, недалеко и до больших
неприятностей.
Повторение нескольких последних слов
Описывая этот уровень восприятия, обычно говорят:
«Слушаю одним ухом», в то время как «второе» обращено внутрь
и занято внутренним диалогом. Говорящий обращается к
нам, интересуясь (хотя, возможно, он и формулирует свой
вопрос помягче): «Что я сказал?» В ответ мы извлекаем из
своей удивительной памяти несколько последних
произнесенных им слов в надежде посрамить вопрошающего.

Вспомните, сколько раз, когда вы учились в школе,
учитель, не утруждая себя деликатностью, грозно обращался к
вам: «Томсон, ты меня слушаешь?» На что следовал
неизменный ответ: «Конечно». — «Так о чем я только что
говорил?» Быстро «перемотав ленту магнитофончика» в своем
мозгу, мы громко воспроизводили несколько последних слов
любопытного педагога, что спасало нас от неприятностей.
Способность ответить на вопросы
Вот здесь-то и начинается настоящее восприятие. Если мы в
состоянии ответить на вопросы по поводу того, о чем шла
речь, значит, мы не только слушали говорящего, но еще и
обдумывали услышанную информацию. Если ваша
должность или род занятий требует, чтобы люди хорошо
понимали сказанное вами, то, закончив говорить, обязательно
задайте несколько вопросов, уточняющих, правильно ли они
вас поняли.
Если вы не хотите выглядеть диктатором, вам,
безусловно, не следует задавать вопросы в стиле «О чем я сейчас
говорил?». Рекомендуем воспользоваться такими
выражениями:
# «Билл, думаю, вам понятна моя точка зрения. Теперь,
пожалуйста, скажите мне, какую помощь окажет вам
в работе новый компьютер?»
# «Сэлли, как вы думаете, как мои предложения
повлияют на работу нашей группы?»
ф «Фред, как ты смотришь на создавшуюся ситуацию?»
Вы отнюдь не собираетесь поймать ваших слушателей на
невнимании. Вы просто проверяете, как они восприняли
услышанное.
Способность пересказать услышанное
Данный уровень восприятия несколько отличается от
предыдущего, поскольку того, кто говорил, уже нет рядом и он не
может помочь слушавшему передать информацию третьей
стороне. Если слушатель уверен в том, что сможет переска-

зать услышанное без потерь информации кому-то еще, мы
уверенно утверждаем, что он активно и внимательно
воспринимал сообщение, благодаря чему способен самостоятельно
воспроизвести услышанное.
Для того чтобы убедиться в том, что ваши слушатели
были в достаточной степени внимательны, воспользуйтесь
уточняющими вопросами.
ф «Том, вы сможете изложить это Джону и Мэри?»
• «Информацию необходимо передать Джиму. Вы
сделаете это, Том?»
• «Том, ты не мог бы сообщить своему брату о том, какие
приготовления необходимо сделать к отъезду?»
Слушая ответы Тома, вы поймете, способен ли он
воспроизвести полученную информацию. Далее мы поговорим о
том, как нужно наблюдать за собеседником, на какие
сигналы его тела необходимо обращать внимание, чтобы овладеть
данным уровнем восприятия.
Научить кого-нибудь
Это тот уровень, когда ваш собеседник не просто воспринял
изложенную вами информацию, но слушал настолько
внимательно, что теперь он способен обучать на ее основе других
людей в ваше ОТСУТСТВИЕ. Другими словами, он может
самостоятельно ответить на вопросы, которые ему зададут
его слушатели по поводу данной информации.
Когда нам сообщают какую-либо информацию и мы при
этом мыслим себя не учениками, но будущими учителями,
мы слушаем более активно. Читая, например, эту книгу,
представьте себе, что вы — преподаватель, который
готовится к занятию, чтобы научить своих слушателей тому, что он
прочел.
Рассказывают, что Ли Якокка, исполнительный
директор автомобильной компании «Крайслер», любит
повторять: «Различие между великой компанией и
посредственной заключается в умении ее сотрудников слушать
клиентов».

Почему же люди далеко не всегда активно слушают друг
друга? И более важный вопрос — что мы можем сделать в
таких ситуациях, как нам поправить положение?
ПОЧЕМУ ЛЮДИ НЕ СЛУШАЮТ ДРУГ ДРУГА?
Уровень интереса
Возможно, вашему собеседнику неинтересен предмет
разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто
«отключился».
Отвлекающие факторы
Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние
факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и
заканчивая температурой в помещении. Дома отвлекающую
роль обычно играет телевизор. Думаю, всем родителям
приходилось видеть, что дети бывают настолько глубоко
поглощены любимой программой, что просто не слышат мать или
отца, зовущих их к ужину или пытающихся расспросить о
школьных делах. Когда вы едете в автомобиле,
отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, воющая
сирена полицейской машины.
Разговор с самим собой
Пожалуй, одна из самых распространенных причин
недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его
обычно называют, внутренний диалог, который, я уверен,
знаком каждому из нас. Вы слушаете кого-то, говорящего со
скоростью 10 слов в минуту. Ваш мозг способен
воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о
чем-то своем. «Выключил ли я газ, уходя на работу?», «Куда
бы поехать в отпуск?», «Что я должен сделать сегодня
вечером?». Внутренний диалог становится столь напряженным,
что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем
фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем
ее.

Манера говорить
На то, насколько внимательно способны мы слушать
говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык
(слишком сложный или, наоборот, слишком грубый,
упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего
сознания или чрезмерно быстрый) и т. п.
Если речь говорящего монотонна, наше сознание впадает
в спячку. Распространенными ошибками многих
выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со
слушателями.
Язык тела
Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз
оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно,
а его тело «кричит» о чем-то совсем другом, выражение лица
не согласуется со словами, движения по большей части
кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек
либо слишком скован, либо откровенно лжет.
Контакт глазами
Проблемы в восприятии возникают и при неспособности
говорящего смотреть в глаза слушателям. О значении
движений глаз и направления взгляда оратора мы поговорим в
четвертой главе этой книги.
Желание высказаться
Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому
хочется высказаться. Уверен, каждому из вас приходилось
оказываться в таком положении. Вы отправились вечером
куда-нибудь со своими друзьями, например пообедать или
просто выпить. Кто-то из компании рассказывает анекдот.
Как часто случается, он, словно искра, высвечивает в вашей
памяти другую, третью историю, и вы уже только делаете
вид, что слушаете рассказчика, с трудом дожидаясь, пока он
закончит, чтобы самому взять слово. Правда ведь? А на еле-

дующее утро мы обычно не можем вспомнить ни одного из
замечательно смешных анекдотов, услышанных накануне.
В деловой обстановке нам нередко приходится общаться
с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же
темы, и мы почти всегда заранее знаем, в какое русло
повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно
задаваемые вопросы, знакомы его традиционные реплики.
И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять
слово самим.
Привычки и стереотипы
У некоторых людей выработалась привычка никого не
слушать. Возможно, они выросли в семьях, где было принято не
обращать внимания друг на друга, а может быть, им
известно или они полагают, что им известно, то, что вы
собираетесь сказать.
Защита
И наконец, неумение и нежелание слушать собеседника
частенько оказываются результатом действия защитных
механизмов, которые помогают человеку оградить себя от
неприятных известий. Кто-то из руководства высказывает
замечания в адрес одного из сотрудников, которому наверняка
неприятно слышать критику в свой адрес, и он, защищаясь,
просто отключается.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Да, знать, почему люди вас не слушают, очень полезно. Но
что же можно сделать, столкнувшись с такой ситуацией?
Именно об этом мы и будем говорить на протяжении всей
книги. Мы с вами рассмотрим, как наладить разговор в той
или иной ситуации, как повлиять на людей, как склонить их
на свою сторону, убедить в правильности своей точки
зрения, как внушить им необходимость СЛУШАТЬ то, что вы
говорите.

Привычка активно слушать других принесет вам немалую
пользу. Прежде всего вас полюбят окружающие.
Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают
чрезвычайно счастливы, если находят внимательного
собеседника. Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное.
Чуть-чуть позже я расскажу вам о методе Б. П.,
позволяющем сконцентрировать внимание в процессе восприятия и
запомнить максимум из того, что говорится. Умение активно
слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть умения
убеждать людей. Пожалуй, проще всего убедить человека в
чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки,
если внимательно его выслушать и задать подходящие
вопросы.
Слушая человека активно, мы побуждаем его к
продолжению разговора. В наши дни, когда все вокруг твердят о
том, какой мощной силой является информация, мы
получаем максимальное ее количество, если предоставляем
собеседнику возможность полностью высказаться. Если мы
считаем, что информация — мощная сила, то активное
восприятие — способ ее обретения.
Если мы умеем активно слушать, мы всегда сможем
порадовать собеседника приятным комплиментом, сказав... да
просто ничего не сказав, а уделив ему достаточное
внимание. И уж конечно, активное восприятие — простейший путь
к запоминанию интересных и забавных анекдотов. Такое
множество преимуществ! К тому же я выяснил, что обычно
продвижение по службе получают не те, кто гладко говорит,
а те, кто умеет слушать.
КОГДА МЫ ДОЛЖНЫ СЛУШАТЬ!
1. Когда нам нужна информация, которой располагает
говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы,
убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос
и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения.
Благодаря его информации мы сумеем сформулировать
свои предложения так, чтобы в наибольшей степени
удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник
важен для нас. Это может быть начальник, руководитель
или просто старший товарищ, муж, жена или ребенок.
Ни одному руководителю не понравится, если ему
придется несколько раз повторить распоряжения из-за того,
что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.
3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда,
когда существует опасность возникновения недоразумений.
Они подстерегают нас в случаях, когда предмет
разговора слишком сложен или абсолютно незнаком нам, когда
у говорящего непривычный акцент. В таких случаях мы
вынуждены СЛУШАТЬ!
4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная
речь. Яркую окраску речи придают такие эмоции, как
гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко
упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций
говорящего.
Итак, повторим вкратце. Мы должны слушать активно
тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть
вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас
большое значение или когда нам нужна излагаемая им
информация.
Помню, несколько лет назад я руководил кредитной
компанией в Бирмингеме (Англия), то есть мы просто покупали
и продавали деньги. Деньги — обычный товар, и если вы где-
то что-то купили подешевле, а затем продали по нормальной
розничной цене, вы получаете неплохие прибыли. Однажды
у меня состоялась встреча с управляющим компании,
служившей для нас одним из источников средств. Мне
предстояло убедить партнера, чтобы они продали нам деньги по
более низкой цене. Я высказал свое предложение, и собеседник
немедленно парировал: «Петер, я не думаю, что мы пойдем
вам навстречу». Я задумался на несколько секунд, а партнер
продолжил: «Ну разве что есть один способ». И тут я задал
открытый вопрос: «Какой?» Он стал излагать мне свои
соображения по поводу комиссионных, которые позволили бы
ему получить от нас больший объем услуг, а нам —
пониженную ставку кредита. Данная система приносила моей компа-

нии 12000 фунтов стерлингов в месяц, 150000 — за год, а
когда компания была продана, акционеры получили 900000
фунтов стерлингов. Всего лишь несколько секунд активного
восприятия. Активного слушания и молчания.
Запомните правило: чем внимательнее мы слушаем
окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем
внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы
проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет
слушать, когда мы возьмем слово.
НА ПУТИ К АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ
Правильное соотношение
Давайте относиться к восприятию следующим образом: у нас
два уха и один рот, поэтому и будем их использовать в
заданном природой соотношении. Вы, наверное, видели
шахматные часы? У них два циферблата, которые позволяют
игрокам следить за временем, затраченным на каждый ход. Если
бы мы могли при помощи подобных часов фиксировать,
сколько времени мы говорим в беседе с другим человеком и
сколько времени слушаем, то, думаю, мы куда чаще
предоставляли бы другим возможность высказаться.
Если у вас много деловых телефонных звонков, вы могли
бы попробовать записать их на магнитофон, чтобы потом
прослушать с секундомером в руках, обращая внимание на то,
сколько времени говорит каждый из собеседников.
Гарантирую, вы получите впечатляющие результаты!
Смотрите собеседнику прямо в глаза
Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза.
Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Вам,
полагаю, приходилось слышать, как отец говорит ребенку: «Ты
будешь СМОТРЕТЬиа. меня, когда я с тобой разговариваю?!»
Нам нравится видеть глаза собеседника, потому что по ним
мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Из
этого вовсе не следует, что нужно смотреть на человека в

упор, пялиться на него. Просто время от времени взгляните
ему в глаза, чтобы не терять контакта.
Делайте заметки
Способность запоминать — одно из наиболее замечательных
свойств человека, хотя мы и не всегда сразу вспоминаем то,
что нужно. Делая записки, ПАМЯТКИ, мы оказываем
памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает
необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, и
редко кто отказывает в такой просьбе. Если вы собираетесь
вести запись на магнитофон, заручиться согласием
говорящего вдвойне необходимо.
Никогда не заканчивайте предложение
вместо другого человека
Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или если
мы не в силах дождаться, когда появится возможность
высказаться, нас нередко обуревает желание «помочь»
говорящему и мы стараемся закончить начатое им предложение.
Оратора наши поползновения, безусловно, приводят в
растерянность, тем более что мы не всегда верно передаем его
мысль!
Избегайте поспешных выводов
Вам наверняка знакома ситуация, когда в течение дня у вас
состоялось несколько однотипных бесед с похожими между
собой людьми и вы поддаетесь соблазну, услышав слова
следующего собеседника, сделать поспешные выводы, которые
якобы следуют из его предложения. Но здесь так легко
ошибиться!
Отвечайте!
Главный элемент активного восприятия — умение дать
собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем при
помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно

простого «да-да», «понимаю», кивка головой. Вам
приходилось, беседуя по телефону, время от времени спрашивать
человека на другом конце провода: «Ты здесь? Ты меня
слышишь?» Неприятный момент, правда? В такую минуту
собеседники чувствуют себя неловко, но виноваты-то они оба.
Вы — потому что не вовлекаете собеседника в разговор,
он — потому что недостаточно явственно реагирует на ваши
слова. При непосредственном общении обязательно нужно
реагировать на слова собеседника одновременно и жестами
и позой.
Избегайте резких суждений
Все мы говорим по-разному: у нас разный акцент, свое
построение фраз, индивидуальный темп речи, и побочные
аспекты разговора могут «захватить» ваше внимание и помешать
понять смысл того, что говорится.
Одним из источников критичности работников юстиции
является то, что члены суда стоят перед необходимостью
принять решение о виновности подсудимого, которого они
видят в течение нескольких часов, при том что обычно им
удается выслушать только ту часть доказательств, которая
подтверждает их первое впечатление. Каждый из нас знает,
как это происходит. Все мы полагаем себя экспертами по
части мгновенных суждений, хотя опыт не раз доказывал нам,
насколько часто мы ошибаемся.
Независимо от своего опыта, культуры, в которой мы
воспитывались, и страны, где мы выросли, у многих из нас
сложились определенные стереотипы в отношении некоторых
национальностей. Англичан зачастую воспринимают как
людей малоэмоциональных, с характерной презрительно
вздернутой верхней губой; ирландцы кое-кому кажутся
тугодумами, шотландцев считают нечестными
посредственностями, а уэльсцев обвиняют в ксенофобии. Один мой друг,
проводивший отпуск в Италии, был потрясен тем, что одна
итальянская дама в беседе с ним сказала: «Я не понимаю,
почему вы, англичане, отправляете всех детей в школы-ин-

тернаты!» Очевидно, это странное предубеждение
распространено довольно широко.
У американцев тоже есть свои стереотипы. Они говорят о
«сырных головах», то есть «тупицах», из штата Висконсина,
«грубиянах» с Востока, «моралистах» Среднего Запада,
невозмутимых жителях Калифорнии.
Давайте откажемся от предубеждений и будем всегда
внимательно вслушиваться в то, что нам пытаются сказать.
Задавайте вопросы
В последующих главах мы подробно поговорим о различных
аспектах такого трудного дела, как вопросы. Сейчас же я
хочу просто заметить: ЕСЛИ ВЫ ЧЕГО-ТО НЕ ПОНЯЛИ,
СПРАШИВАЙТЕ. Все мы повинны в том, что нередко
говорим: «Да, я понял», — хотя на самом деле не можем взять в
толк, о чем нам хотят сказать. И нас на этом не раз ловили
ловили, не так ли? Давайте же наберемся отваги честно
сознаться, что не понимаем того, о чем нам говорят. Я давно
убедился, что правдивое признание впоследствии приносит
немалые дивиденды.
Задавайте вопросы по сути
Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов,
как бы скользя по поверхности целого ряда тем, но куда
лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Например,
в деловой беседе вы можете спросить: «Сколько отделений у
вашей компании?» Вам ответят: «Десять». Вместо того
чтобы поинтересоваться: «Сколько сотрудников у вас
работает?» — спросите: «А зачем вам десять отделений?» Убежден,
что ответ на ваш вопрос будет чрезвычайно емким, и вы
многое узнаете о состоянии дел в компании и ее планах на
будущее.
Продолжая задавать вопросы «почему» и «зачем» на ту же
самую тему, вы получите массу интересной информации. Те
же вопросы обычно используются и в разговоре с самим
собой: они позволяют нам извлечь из глубин памяти немало

полезных сведений, которые в противном случае остались бы
невостребованными.
Пауза перед ответом
Если вам приходилось бывать в театре, вы наверняка
отметили, насколько заметно отличие великого актера от
посредственного независимо от сюжета пьесы и объема роли.
Великие актеры работают с тем же самым текстом, что и другие
артисты. Различие же заключается в том, КАК произносятся
слова, с какой интонацией, каковы паузы между ними.
Паузы, драматические остановки и придают пьесе неповторимый
аромат жизненности.
Если вы хотите придать своим словам больший вес, не
старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а
сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Собеседник
убедится, что вы отвечаете продуманно, по зрелом размышлении,
что ваша реплика не является «домашней заготовкой».
Я провел немало учебных семинаров и в своей компании
и для сотрудников других фирм. Как-то человек, который
посещал семинар личностного роста и коммуникативных
навыков, проводившийся мною в компании, где он работал,
рассказал следующее.
Он присутствовал на встрече с серьезным клиентом, где
обсуждался вопрос о приобретении компьютерной системы
стоимостью 200000 фунтов стерлингов. Когда
финансовому директору фирмы клиента назвали цену, тот
решительно сказал моему ученику: «Нам нужна не менее чем 10%-
ная скидка». Его партнер по переговорам встретил такое
требование молчанием. Спустя несколько секунд
финансовый директор продолжил уже совсем другим тоном: «Ну
хотя бы 5%-ная».
Если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник
очень часто продолжает говорить, сообщая новые сведения,
которые, вполне возможно, будут вам интересны. Не нами
сказано: искусство беседы заключается не в том, чтобы
заинтересовать собою других, а чтобы самому быть
заинтересованным.

МЕТОД Б. П.
Я разработал методику совершенствования навыков
восприятия и концентрации внимания, которую назвал методом
быстрого повторения (Б. П.). Его суть заключается в
следующем. Наш мозг, наше сознание способны обрабатывать
огромные объемы информации. Некоторые люди говорят со
скоростью до 500 слов в минуту1, и слушателю сложно
усвоить все обрушивающиеся на него цифры, факты и
логические построения. Неудивительно, если он прекратит
воспринимать скороговорку и погрузится в разговор с самим собой.
Метод быстрого повторения используется для того, чтобы не
позволять себе отвлечься от темы разговора. Слушая кого-
нибудь, мысленно, спустя долю секунды, повторяйте
услышанное. Повторяйте про себя то, что вам говорят, стараясь
добиться максимальной скорости. Другими словами,
быстро повторяйте все услышанное. Да, постоянно
воспроизводить слова собеседника нелегко, но быстрое
воспроизведение поможет вам сосредоточиться на речи говорящего и не
позволит вашему сознанию соскользнуть на внутренний
диалог. У предлагаемого метода есть и еще одно следствие —
вы запомните гораздо больше обычного из того, что было вам
сказано.
Все мы попадали в ситуации, когда нам приходилось
знакомиться сразу с несколькими новыми людьми. Нелегко
запомнить не только имена всех новых знакомых, но и что
сказал каждый из них. При помощи метода Б. П. вы не только
запомните все имена, но и сохраните в памяти большую часть
разговора с каждым из представленных вам людей.
При повторении старайтесь воспроизвести как можно
точнее интонацию говорящего, тон, тембр, темп и другие
характерные особенности его речи. Скоро вы обнаружите, что,
хотя вы и не собирались перескакивать непосредственно к
выводам, но становитесь почти ясновидящим в отношении
того, что касается хода беседы и ее направления.
1 Для нашего языка это невозможно. Максимальная скорость русской речи —
200 слов в минуту. Нормальная — 80—100. (Примеч. пер.)

Если вам раньше никогда не приходило в голову
воспользоваться таким методом, я настойчиво советую вам его
опробовать. Это один из самых простых и наиболее эффективных
приемов активного восприятия.
Только одно предостережение. Когда вы в первый раз
решите воспользоваться Б. П.-методом, вы можете вдруг
поймать себя на том, что уставились на собеседника абсолютно
отсутствующим взглядом. Когда вы пользуетесь Б.
П.-методом, постарайтесь придать лицу осмысленное выражение,
иначе окружающие будут обеспокоены вашим состоянием,
не понимая, что с вами происходит!
Итак, активное восприятие — один из ключевых навыков,
необходимых для достижения делового успеха. Простейший
способ усовершенствовать навыки восприятия, используя
методы и приемы, описанные в данной главе, заключается в
том, чтобы составить для себя список ключевых слов
прочитанного материала, а затем регулярно в процессе освоения
предлагаемых приемов и методов освежать в памяти их
значение. Только практика позволяет совершенствовать умения
и навыки. Держите составленный список всегда под рукой: в
дневнике, еженедельнике, — и заглядывайте в него почаще.
Постоянно напоминая себе о прочитанном, вы скоро
заметите, насколько лучше вы стали слушать собеседника, что вы
внимательно и активно прислушиваетесь ко всему
происходящему вокруг и помните очень многое.
Говорят, что никто не может быть более слеп, чем тот,
кому не дано видеть. Мы можем перефразировать эту
поговорку: никто не может быть более глух, чем тот, кто не умеет
слушать.
В заключение этой главы я хотел бы поделиться с вами
некоторыми мыслями о том, как вам лучше запомнить все,
уже прочитанное в книге, и то, что еще предстоит в ней
прочесть.
Мы запоминаем около 5% того, что слышали, 25% того,
что видели, и более 90% того, что делали. Человек,
научившийся в детстве кататься на велосипеде, сохраняет навык на
всю жизнь, даже если он в течение многих лет не садился на
него. Объяснить прочность однажды обретенного навыка

можно тем, что у всех нас великолепная память на действия,
которые мы однажды освоили. То же самое можно сказать и
об умении общаться с другими людьми.
Как только вы познакомились с каким-то приемом,
применяйте его на практике. Тогда вы непременно очень быстро
его освоите, и он навсегда останется в вашем распоряжении.
У каждого игрока в гольф есть любимая клюшка, та,
которую он больше, чем другие, использует на тренировках. Если
в игре для удара потребовалась именно она, доставая ее из
сумки, игрок испытывает примерно то же чувство, какое
возникает при рукопожатии со старым другом. Так же и с
любым навыком.
Если нужда, как говорят, мать всякого изобретения, то
повторение, скорее всего, отец навыка и умения.

ПРОЦЕСС
ПОДСОЗНАТЕЛЬНОГО
КОДИРОВАНИЯ
ема следующей нашей беседы необычайно
увлекательна. Мы поговорим о том, что происходит в
сознании человека, когда он обрабатывает
информацию. Я называю это процессом
подсознательного кодирования, или ППК. В качестве основного
допущения в нашем разговоре примем, что у нас, людей, есть два
уровня сознания — собственно сознание и подсознание.
Я представляю их себе так.
Как и у компьютера, у нас есть экран, клавиатура,
жесткий диск и принтер либо какое-то другое устройство вывода.
Если мы предположим, что наше сознание — экран
компьютера, а подсознание — жесткий диск, то понять мои
объяснения будет совсем несложно.
Сознание (экран) просто отражает и отбирает
информацию, поступающую через органы чувств. Оно способно
только к последовательной обработке информации, по одному
элементу за один раз. Говорят, что сознание способно
воспринимать одновременно до семи элементов информации.
Однако для сохранения аналогии с компьютером нам
удобнее считать, что человеческое сознание концентрируется
только на одном элементе в каждый момент времени.
Жесткий диск — наше подсознание — хранит
человеческие воспоминания. Оно не отбирает информацию, а просто
сохраняет ее. Не вдаваясь слишком глубоко в наши
аналогии, представим себе, что наши органы чувств — клавиату-
т

pa, то есть устройство ввода, а наш рот — принтер, то есть
устройство вывода.
Как можем мы использовать данную информацию, или
аналогию? А вот как. Я утверждаю, что, когда вы задаете
кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не
отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух,
но он обязательно ответит на заданный вопрос.
Продемонстрируем это на простом примере. Спросите
себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно,
ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с
вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у
вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ,
либо говорите: «Не знаю».
Простая с виду концепция обладает невероятной силой.
Когда мы мысленно отвечаем «да», у нас формируется
положительный настрой. Произнесенное про себя «нет»
означает отрицательный настрой. Точно так же происходит и с
другими людьми.

Если мы хотим, чтобы в продолжение всей беседы
человек, с которым мы разговариваем, был настроен
положительно, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых
заведомо предполагает положительный ответ.
Учитывая данную особенность человеческой психики, мы
должны быть чрезвычайно осторожны, задавая вопросы и
себе или другим.
• Например: «Так вы не любите синий цвет?»
Ответ — НЕТ: предполагается, что в данный момент вам
НЕ нравится синий.
Перефразировать вопрос так, чтобы ответ был
положительным, совсем нетрудно: «Вы предпочитаете синему
другие цвета?» Ответ — ДА.
Уверен, что у каждого из нас есть опыт, когда,
поднявшись утром в воскресенье, мы обнаруживали у дверей
группу молодых людей, формулирующих свой вопрос следующим
образом:
• «Вам не нужно помыть машину?»
Обычно мы отвечали: «#£77», только потому, что
выражение «не нужно» как бы само подсказывает нам
отрицательный ответ.
«Вы не хотите поработать в субботу?»
«Ты не собираешься прибрать в своей комнате?»
«Не повысите ли вы мне зарплату?»
Если мы хотим, чтобы на наши вопросы отвечали «да»,
необходимо повысить вероятность положительного ответа,
включив в свой вопрос то, что я называю «да-подсказкой».
В роли «да-подсказки» могут выступать выражения:
• Не так ли?
• Не правда ли?
• Ведь так же?
• Правда ведь?
• Правда же?
Существует множество других ее вариантов, которые, я
уверен, вы вспомните сами.

ДА
Такие «да-подсказки» включаются в вопрос и тем самым
как бы призывают собеседника ответить положительно. Они
действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя
могут располагаться в любом месте предложения.
«Вы задержитесь, чтобы доделать отчет, ПРАВДА ВЕДЬ?»
«Вы задержитесь, НЕ ТАК ЛИ, чтобы доделать отчет?»
«ВЕДЬ вы задержитесь, чтобы доделать отчет?»
«#£ ПРАВДА ЛИ, идея приобрести новую компьютерную
систему, чтобы иметь мгновенный доступ к необходимой
информации, весьма своевременна?»
«Вам понравилась идея— приобрести новую компьютер-^
ную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к
необходимой информации, ТАК ВЕДЬ?»
«Хорошая ВЕДЬ идея — приобрести новую
компьютерную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к
необходимой информации?»
Уверен, что вы уже поняли принцип использования «да-
подсказок» и, немного поразмыслив, сможете сами
перестроить должным образом свои вопросы, НЕ ПРАВДА ЛИ?
Используя «да-подсказки», необходимо соблюдать
определенную осторожность, так как при слишком частом
употреблении они звучат искусственно. Однако, если
пользоваться сильнодействующим средством экономно, оно дает
великолепные результаты.
Итак, всякий раз, когда мы задаем другому человеку
вопрос, у него нет выбора, отвечать или не отвечать. Он
обязательно формулирует ответ, хотя и не всегда на словах. Ответ
может выразиться в мимике, жестах, движении глаз.

Если мы хотим, чтобы наш собеседник был настроен
положительно на протяжении всего разговора, мы включаем в
свою речь «да-подсказки», сами по себе как бы
предполагающие положительный ответ.
А теперь давайте рассмотрим, что происходит, когда нам
отвечают «нет» или когда информация сформулирована в
негативном ключе.
Я отнюдь не собираюсь говорить о человеке, который все
видит в черном свете, которому кажется, что его чашка
всегда наполовину пуста, который в любой открывшейся
перспективе видит только вероятные трудности, а не
перспективу, возникающую в случае их преодоления. Я имею в виду
способ обработки нашим сознанием информации, несущей
отрицательный оттенок.
Самый простой пример — предлагаемый ниже тест,
который вы можете провести со своими друзьями или
коллегами.
Попросите кого-нибудь из них встать и выполнить вашу
просьбу. Затем скажите: «НЕ стойте, пожалуйста».
Вы увидите, что прежде, чем человек сядет, пройдет
несколько секунд. Затем повторите тест, перефразировав
свою просьбу: «Сядьте, пожалуйста». Человек выполнит ее
гораздо быстрее. Так что же происходит? И почему?
Причина проста. Чтобы воспринять как руководство к
действию формулировку «НЕ стоять», необходимо сначала
сообразить, что значит «стоять». Мы вынуждены подумать о
синем, чтобы НЕ думать о синем. Если вам нужно, чтобы
человек сел, лучше всего выразить свою просьбу словами:
«Садитесь, пожалуйста». Теперь вам должно быть абсолютно
ясно, почему мы должны тщательно продумывать задачи и
инструкции, которые даем кому-то.
Если вам приходилось иметь дело с детьми, своими или
чужими, вам наверняка знакомы следующие ситуации.
Родители просят ребенка отнести посуду с обеденного стола на
кухню, предупреждая: «Только не урони тарелки!» Что
происходит в сознании малыша? Он сначала должен подумать о
том, как уронит тарелки, чтобы затем подумать о том, как их
НЕ уронить.

Маленький мальчик лезет на дерево и слышит, как
родители кричат: «Будь осторожен, не упади!» Как он осознает
«НЕ упади»? Сначала придется подумать о падении!
Очень маленькие дети нередко начинают делать именно
то, что им было запрещено, потому что их мозг не успевает
своевременно обработать информацию отрицательного
характера. Взгляните на малышку перед телевизором.
Родители говорят: «Не сиди так близко к телевизору». Ребенок же
придвигается к телевизору еще БЛИЖЕ, прежде чем
сообразит, что велено было отодвинуться от него подальше.
САМОПРИКАЗАНИЕ
Если мы пытаемся убедить себя в необходимости совершить
какие-то действия, мы должны сознавать, какой эффект
производят включенные во внутренний монолог отрицательные
частицы. Если, например, курильщик, жаждущий бросить
курить, говорит себе: «НЕ буду курить», — он отдает мозгу
чрезвычайно трудный для исполнения приказ. В сознание
поступает информация «буду курить, НЕ», потому что для
того, чтобы понять «НЕ курить», сначала придется
осмыслить, что означает «курить».
Если человек хочет похудеть, исключив из своего
рациона шоколад, слова: «НЕ буду есть шоколад» ему вряд ли
помогут. Сознание воспринимает эту фразу как «буду есть
шоколад, НЕ» просто потому, что нельзя осознать смысл «НЕ
есть шоколад», не подумав о самом шоколаде.
При любых командах, приказаниях, просьбах,
адресованных себе самому, необходимо пользоваться только
позитивными формулировками, концентрируя внимание на
конечном результате. Курильщик может говорить себе: «Я буду
дышать чистым, свежим воздухом, я стану чувствовать себя
лучше, я буду абсолютно здоров». Заклинания для человека,
который хочет похудеть, могут звучать следующим образом:
«Я ем только здоровую пищу, я наслаждаюсь салатом и
свежими фруктами». Мы обязательно должны направлять
внимание на конечный результат.

В любых ситуациях, когда вы хотите убедить в чем-то
самого себя или постороннего человека, позитивные
формулировки позволяют добиться гораздо большего, ибо они
значительно повышают наши шансы получить согласие и
собеседника, и своего «Я».
Держись Крепче действует лучше, чем Смотри не упади
ХорОШеНЬКО держи действует лучше, чем Не ypOHU mapeAKU
тарелки
Пересядь Поближе действует лучше, чем Не СйдиСЬ 6ЛИЗ КО
ко мне к телевизору
Внимательно прислушайтесь к тому, как вы или ваши
знакомые общаетесь с детьми. Как часто в речи взрослых
встречаются отрицательные частицы!
Проанализируйте, как вы разговариваете сами с собой;
следите за тем, чтобы ваши слова направляли вас к
поставленной цели прямо, а не в обход частицы НЕ. Гораздо лучше
поздравить себя с тем, что вы вспомнили, чем бранить по
поводу того, о чем забыли. Намного полезнее периодически
повторять себе: «С возрастом моя память становится
лучше», — чем постоянно внушать себе общераспространенное
мнение, что способность к запоминанию с годами
ухудшается.
ПОДСОЗНАНИЕ
«Подсознательный» означает «находящийся ниже порога
сознания». Человеческое сознание выносит суждения, а
подсознание служит базой данных, в которой хранятся
воспоминания. Хорошо известен эксперимент американских
кинематографистов, когда изображение поп-корна
вставляли между кадрами демонстрируемого фильма. Что
происходило? В перерыве киоск с поп-корном в кинотеатре
подвергался настоящей осаде. Зрители жаждали немедленно
купить одну-другую упаковку жареной кукурузы.
Подобные зрительные стимулы содержатся во всех
фильмах. Информация, поступающая с центральной части экра-

на, обрабатывается нашим сознанием. Прежде чем
поместить ее на хранение, мы сортируем поступившие данные и
выносим относительно них какие-то суждения. Информация,
содержащаяся по краям экрана, поступает непосредственно
в подсознание, минуя «контрольно-пропускной пункт», не
подвергаясь анализу, хотя порой она вызывает гораздо
более глубокие чувства. Вот почему фильм производит на нас
большее впечатление, волнует сильнее, если мы смотрим его
в кинотеатре. Очень редко та же самая картина, показанная
по телевизору, воздействует на нас столь же сильно и
глубоко. Информация с маленького экрана поступает в
сознание и тщательно анализируется им, прежде чем будет
передана на хранение в подсознание.
Аналогичные процессы происходят и с восприятием
слуховых впечатлений. Если информация поступает прямо в
подсознание, минуя этап сознательного анализа, она
помещается «на длительное хранение» и в случае необходимости
«заказывается на складе». Так происходит с сообщениями,
записанными на магнитофонную ленту с силой звука
меньшей, чем порог сознательного восприятия,
замаскированными белым шумом или музыкой. На данном принципе
основаны аудиозаписи для тренинга уверенности в себе,
воздействующие на подсознательном уровне. Пленки без
белого шума или музыки, маскирующих текст,
используются в качестве подпороговых стимулов, если громкость
магнитофона установлена на столь малую величину, что шумовой
фон действует как маскировка.
О правомерности и эффективности подпороговых
раздражителей психологами ведутся большие споры, так что
каждый должен решить вопрос о возможности их использования
для себя сам.
СИЛА ВОПРОСА
Давайте рассмотрим значение формулировки задаваемого
вопроса с точки зрения процессов подсознательного
кодирования.

Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос,
звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь
интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно,
потому что при такой формулировке человеку приходится
сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний
и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно
поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и
быстро.
Вернемся к аналогии между человеческим мозгом и
компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном
компьютера, запустив программу Windows. На дисплее
появляются иконки — маленькие изображения основных
программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок
представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув
мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на
экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это
будут символы различных видов спорта: баскетбол, водное
поло, гольф. Если мы хотим познакомиться с информацией о
гольфе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на
иконке гольфа и открыть файл, в котором хранится, например,
календарь соревнований.
ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении
человеческого мозга.
Вопрос равносилен двойному щелчку мышью,
открывающему определенный файл. Если мы задаем человеку какой-
то вопрос, мы наверняка знаем, что он обязательно ответит.
Если же мы не удосужились предварительно открыть
нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с
поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам
нужно, а скорее всего, так, как проще ему.
Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке,
занимающемся гольфом, мы должны двигаться следующим путем.
ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» — «Да».
Открывается директория «Спорт».
ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» —
«Баскетболом, гольфом, плаванием».

Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем
получить доступ.
ВОПРОС 3. «Вам нравится гольф?» — «Да».
Открывается файл «Гольф».
ВОПРОС 4. «Вы когда-нибудь участвовали в соревнованиях?» —
«Да».
Открывается документ «Соревнования по гольфу».
ВОПРОС 5. «Что было самым полезным из того, чему вы
научились на соревнованиях по гольфу?»
Задавая вопросы в нужном порядке, мы существенно
облегчили собеседнику поиск ответов и получили доступ к
нужной нам информации.
Давайте рассмотрим, как изложенный здесь метод
применяется в сфере коммерции. Если вы имеете дело с
клиентом, которого удовлетворяют предлагаемые вами товары
или услуги, вам, вероятно, захочется попросить его, чтобы
он назвал имена других потенциальных покупателей. В
торговом деле данный прием называется «попросить о
рекомендации».
Очень многие предприятия существуют только благодаря
рекомендациям своих клиентов, оставшихся довольными
обслуживанием или товарами. Другие даже не догадываются о
доступной каждому предпринимателю возможности. На мой
взгляд, рекомендация — самый дешевый из когда-либо
существовавших способ привлечения новых клиентов.
Однако, если вы неправильно попросите рекомендацию,
шансы получить новых клиентов могут упасть до нуля.
Неправильная просьба может звучать примерно так: «Вы
знаете кого-нибудь, кто хотел бы приобрести наши товары или
услуги?»
О чем вы спрашиваете клиента? Вы просите его
вспомнить всю историю его бизнеса и назвать имена нескольких
людей, которые, возможно, заинтересовались бы товарами
вашей компании. Маловероятно, что вы получите желаемый
ответ.

Однако, если вы должным образом структурируете
вопросы, выстроите их в нужном порядке, вы получите
огромный список потенциальных покупателей!
Как узнать имена потенциальных клиентов
Представьте себе, что вы работаете директором ресторана в
гостинице, в которой только что успешно прошла
конференция какой-то компании. Я уверен, что вы легко
трансформируете наши условия в соответствии со стоящими перед вами
задачами. И все-таки чтобы я мог продемонстрировать вам
весь процесс, представьте себя директором ресторана.
Вы договорились с коммерческим директором компании,
проводившей конференцию, об организации банкета. В
процессе переговоров вы можете спросить у него: «Вы много лет
занимаетесь коммерцией?» Отвечая на поставленный вопрос
«да» или «нет», директор открывает файл «Коммерция» в базе
данных своей памяти. Не важно, что он вам ответил,
главное, что открылся нужный файл. Далее вы спрашиваете:
«Наверное, за эти годы вы познакомились со множеством
коммерческих директоров, НЕ ТАК ЛИ?»
Новый вопрос открывает в файле «Коммерция» документ
«Коммерческие директора». Ответ «да» провоцируется
использованной вами «да-подсказкой» «не так ли?».
Затем вы задаете вопрос: «Вы позволите мне сообщить им
о наших возможностях для проведения конференций,
правда?» На «да-подсказку», безусловно, следует положительный
ответ. Далее вы просите собеседника о совете, в чем
большинство людей никогда не могут отказать. Исходя из
скромного предположения, что нужная информация уже на
подходе, вы говорите: «Могу я попросить у вас совета?» Получив
ответ «да», вы продолжаете: «Кто из коммерческих
директоров, на ваш взгляд, в наибольшей степени заинтересован в
получении нашей информации?»
Если вы одновременно предложите собеседнику листок
бумаги и ручку, чтобы он записал вспомнившиеся имена и
фамилии, метод сработает на все 100%. Беседу, безусловно,
нужно вести очень доброжелательно и мягко. Вы должны

приспособить предлагаемый метод к своим целям, к своему
делу и, главное, к себе самим. Уверяю вас, что он действует
просто великолепно. Благодаря ему мне удалось получить
более 3000 имен потенциальных клиентов всего лишь за три
месяца работы.
Какое настроение возникает
после моих вопросов?
Давайте посмотрим, как наши вопросы влияют на ход
беседы. Представьте себе, что вы вернулись домой из магазина, в
котором вы покупали продукты. У вас возникли какие-то
вопросы. Вы возвращаетесь в магазин, подходите к столику
администратора и спрашиваете находящегося там сотрудника:
«Вы занимаетесь жалобами?»
Какое настроение возникает у человека, которому
адресован вопрос? Настроение ЖАЛОБЫ. Мы же хотим, чтобы он
настроился совсем иначе, потому что, услышав о жалобе,
продавец мгновенно мобилизуется на «битву» с покупателем.
Попробуйте сформулировать вопрос иначе: «Я недавно
купил в вашем магазине вот эту коробку и хотел бы знать,
можете ли вы мне помочь». И в сознании собеседника
откроется файл «ПОМОЩЬ», а не «ЖАЛОБА».
Если вы работаете на руководящей должности, у вас
периодически возникает необходимость получить какую-то
информацию от сотрудников. Допустим, вы руководите
административной группой, регулярно взаимодействующей с
отделом сбыта. Возникает классическая для многих
компаний ситуация «мы и они».
Вам нужна информация, и вы обращаетесь к одному из
сотрудников: «Какие ПРОБЛЕМЫ в последнее время вы
решали с отделом сбыта?» Вопрос открывает файл
«ПРОБЛЕМЫ С ОТДЕЛОМ СБЫТА», и ваш сотрудник предполагает,
что вас прежде всего интересуют возникающие при
взаимодействии со сбытовиками трудности.
Однако вопрос можно было сформулировать иначе — так,
чтобы положительно настроить собеседника и,
соответственно, получить позитивный результат: «Джон, вы беседовали с

кем-нибудь из отдела сбыта на прошлой неделе?» Вопрос
открывает файл под названием «Отдел сбыта».
«В каких ситуациях вам нужна была их помощь?»
Обратите внимание на то, что акцент делается не на трудностях, а
на помощи.
«Есть ли у вас ПРЕДЛОЖЕНИЯ в отношении того,
чтобы такие ситуации возникали как можно реже?» И мы
сосредотачиваемся на решении проблем, а не на самих
проблемах.
Вам, вероятно, кажется, что проблема и ее решение суть
два конца одной палки. Но, оказавшись лицом к лицу с
проблемой, мы не видим решения. Если же мы ищем решение,
то проблема исчезает сама собой.
Проблема Решение
Итак, давайте вернемся к основному предмету нашего
разговора. К процессам подсознательного кодирования.
Ученые считают, что мы запоминаем абсолютно все, с чем
нам приходится сталкиваться в жизни. Проблема
заключается не в том, чтобы запомнить, а в том, чтобы вспомнить,
вытащить из памяти в нужный момент необходимую
информацию. Когда мы хотим, чтобы другой человек запомнил
наши слова, мы должны очень внимательно подойти к форме
своего сообщения.
ШЕСТЬ КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ЗАПОМИНАНИЯ
Первое и последнее
В любой ситуации мы обычно запоминаем то, что было
сказано или произошло в ее начале и в конце. К примеру, я
абсолютно уверен в том, что вы прекрасно помните, как прошел
ваш первый рабочий день, и, конечно, легко вспомните
последний. Вполне вероятно, что вы хорошо помните свою
первую любовь и того, с кем у вас было последнее свидание. Но
вряд ли при всем желании вам удастся вспомнить всех
девушек или юношей, которым вы назначали свидания. И вы уж

никак не сможете воспроизвести все проведенные на
рабочем месте дни.
Если идет представление группы сотрудников или гостей,
постарайтесь оказаться в ней первым или последним.
Необычное
Мы, как правило, хорошо запоминаем что-нибудь
необычное. Представьте себе, что вы входите в ресторан и видите
сидящего у бара человека, одетого в сверкающий зеленый
пиджак с красными отворотами и светло-голубую шляпу. Вы
легко вспомните его наряд спустя многие годы после
встречи, настолько необычным было одеяние оригинала.
Если, выступая перед группой людей, вы хотите, чтобы
они запомнили содержание вашей речи, позаботьтесь о
неординарности подачи материала и подхода к проблеме.
Можно, например, использовать большие яркие плакаты,
отображающие основные положения вашего выступления,
или слайды с забавными, неизбитыми рисунками.
Старайтесь подойти к делу творчески, вложите всю свою выдумку и
фантазию в то, чтобы сделать свое выступление
неординарным, не похожим на все другие. Тогда люди без малейшего
труда надолго его запомнят.
Связанность
Если воспринимаемая нами информация каким-то образом
связывается у нас в сознании с тем, что мы уже знаем, она
запоминается очень легко. На этом'построено воздействие
многих юморесок и анекдотов. Представьте себе актера,
рассказывающего анекдот из жизни игроков в гольф. У тех, кто
знаком с этой игрой, история вызывает смех. Людям же, не
знакомым с гольфом, шутка может показаться плоской и
глупой. Излагая какую-то информацию, подумайте о том, чтобы
связать ее с опытом слушателей, с тем, что они знают.
Другими словами, если вернуться к аналогии с компьютером,
сначала откройте нужный файл, а затем уже записывайте в
него новую информацию.

Вот один простой пример (по ходу чтения мысленно
отвечайте на вопросы):
' ВОПРОС 1. «Вы когда-нибудь ходили по канату?*
ВОПРОС 2. «Вам приходилось видеть канатоходца?*
ВОПРОС 3. «Известно ли вам, что в июне 1859 года
Блондин прошел по канату, натянутому над Ниагарским
водопадом?*
Процесс запоминания идет следующим образом. Первый
вопрос открывает в вашем сознании файл, связанный со
всеми вам известными канатоходцами. Второй проверяет,
открыт ли нужный файл, а третий — вписывает в него
информацию, связанную с Блондином и событиями, имевшими
место в июне 1859 года. Цепочка вопросов связывает новую
для вас информацию с уже имеющейся. Ведь вы кое-что
знаете о канатоходцах, даже если вы всего лишь раз бывали в
цирке.
Повторение
Неоднократно повторенная информация прочно оседает у
нас в сознании. К примеру, большинство из нас выучили
таблицу умножения наизусть только благодаря многократному
ее повторению.
Представьте себе, что как-то вечером вы очень поздно
вернулись домой. Стоя перед дверью, вы вдруг понимаете,
что в доме нет электричества: не светится ни одно окно. Вы
наверняка не будете ждать перед дверью, когда наступит
рассвет. Вы войдете в дом, довольно уверенно двигаясь на
ощупь, потому что много раз ходили по этому маршруту при
свете и он прочно запечатлелся у вас в памяти.
Многократное повторение одной и той же информации надежно
впечатывает ее в нашу базу данных.
На презентации какого-то товара вы можете использовать
это свойство человеческой памяти, регулярно по ходу
выступления вкратце повторяя сказанное, а в завершение еще
раз сделав краткий обзор всех представленных слушателям
сведений.
9

Энтузиазм
Очень легко мы запоминаем интересную нам информацию.
Если у вас есть дети школьного возраста, проведите
следующий эксперимент. Спросите у ребенка вечером, что он ел в
школе на завтрак. Немудрено, если, несмотря на все
старания, он так ничего и не вспомнит, хотя после завтрака
прошло всего несколько часов. Если же вы поинтересуетесь у
своего отпрыска игроками его любимой футбольной
команды, он, нимало не затрудняясь, назовет их вам поименно.
Если вы спросите чадо о новых похождениях его любимого
героя какого-нибудь мультсериала, вы узнаете массу самых
разных подробностей. Мультфильмы вызывают у ребенка
прилив энтузиазма, а завтрак — самая обыденная деталь его
школьного дня.
На презентации ваших товаров вы должны просто
лучиться энтузиазмом в отношении их качества, надежности и
эффективности. И ваша увлеченность непременно передастся
аудитории. На презентации, проходит ли она перед большой
аудиторией или перед двумя-тремя клиентами,
присутствующие лучше запомнят сказанное вами, если вы:
# будете говорить первым;
ф будете говорить последним;
# начнете свою речь с главных моментов, а затем
повторите их еще раз в конце;
ф используете какой-нибудь необычный прием;
ф свяжете новую для аудитории информацию с тем, что
вашим слушателям наверняка хорошо известно, то
есть «откроете нужный файл» в их памяти;
ф включите в свою речь регулярное повторение
основных вопросов;
ф будете говорить с воодушевлением и заразите
слушателей своим энтузиазмом;
• будете пользоваться как обычными вопросами к
аудитории, так и риторическими;
• воспользуетесь исключающими отрицательный ответ
«да-подсказками»;

ф заранее подготовитесь к возможным вопросам и
продумаете формулировку ответов;
# заканчивая речь, вкратце повторите ее основные
моменты.
Предсказывание ответов
Давайте еще немного задержимся на происходящих в
человеческом мозгу процессах, когда он слышит вопрос и
формулирует ответ.
Ответьте на предлагаемые ниже вопросы и, если ваши
ответы будут отличаться от моих, попробуйте задать их
своим друзьям и коллегам и полюбопытствуйте, что творится у
них в голове.
Представьте себе, что я сижу перед вами и задаю вам один
вопрос за другим. Отвечайте на них в том порядке, в каком
они напечатаны.
Вы можете задумать число от 2 до 9?
Умножьте задуманное число на 9.
У вас получилось двузначное число?
Вы можете сложить полученные цифры двузначного
числа? (то есть 26 = 2 + 6)
У вас получилось однозначное число?
Вы можете вычесть из него 5?
Закодируем полученный вами ответ следующим образом:
# Если у вас получилось 1, вы трансформируете его в
букву А.
# Если у вас получилось 2, вы трансформируете его в
букву Б.
# Если у вас получилось 3, вы трансформируете его в
букву В.
# Если у вас получилось 4, вы трансформируете его в
букву Г.
После того как у вас получилась буква, ответьте,
пожалуйста, на следующие вопросы:
9

Вы можете назвать СТРАНУ, начинающуюся с вашей
буквы?
Вы можете назвать ЖИВОТНОЕ, начинающееся со
второй буквы СТРАНЫ?
Вы можете придумать ЦВЕТ вашего ЖИВОТНОГО?
Вы можете сказать, сколько НОГ у ЖИВОТНОГО?
Большинство людей отвечают: Голландия, орангутанг,
коричневый, четыре.
Если вы дали другие ответы, поспрашивайте своих
друзей и знакомых. Я уверен, скоро вы убедитесь, что
большинство людей дают именно эти четыре ответа. А теперь давайте
проанализируем вопросы, которые я вам только что
предложил.
1. Любое число от 2 до 9 при умножении на 9 дает
двузначное число, в результате сложения цифр которого
неизменно получается 9.
2x9=18
3 х 9 = 27
6 х 9 = 54
1+8 = 9
2 + 7 = 9
5 + 4 = 9
2. После вычитания 5 из заранее ИЗВЕСТНЫХ 9
получается 4.
3. Система перехода к буквам предполагает, что в
сознании отвечающего будет буква Г.
4. И мы с вами опять возвращаемся к идее о том, что у
каждого из нас в мозгу есть файлы с определенной
информацией.
Первый из вопросов звучал так: «Вы можете назвать
СТРАНУ, начинающуюся с этой буквы?» Теперь, когда вы
знаете, что других вариантов, кроме буквы Г, не было,
можно сказать, что, по сути, заданный вопрос звучал так: «Вы
можете назвать страну, начинающуюся с буквы Г?»
Большинство людей вспоминают Голландию.
Второй вопрос должен бы звучать так: «Вы можете
назвать ЖИВОТНОЕ на букву О?» Я почти уверен в том, что
была бы буква О, потому что, вероятнее всего, вы назвали
Голландию. Вторым ответом чаще всего бывает «орангутанг»
(хотя встречались и иные варианты: олень, осел, омар, ось-

миног). Естественно, что ответ о цвете и количестве ног
становится чрезвычайно простым.
Я проводил описанный эксперимент с тысячами людей, и
более 90% из них отвечали: Голландия, орангутанг,
коричневый, четыре.
Давайте, продолжая изучение хранящихся в нашем мозгу
файлов, проанализируем еще один пример.
ВОПРОС: «Назовите, пожалуйста, цвет, цветок,
предмет мебели*.
А теперь откройте стр. 241, чтобы проверить, совпадают
ли ваши ответы с моими.
У вас были точно такие же ответы? Это объясняется тем,
что в соответствующих файлах вашего сознания первыми
стоят названия именно этого цветка, этот цвет, этот предмет
мебели.
ВОПРОС 1: «Вы изучали в школе латынь?*
ВОПРОС 2: «Вы можете превратить римскую цифру IX в
шесть, проведя только одну линию?* (Ответ на стр. 241)
Что с вами случилось? Ваше сознание ответило на
первый вопрос о том, изучали ли вы в школе латынь. Не важно,
как вы ответили — положительно или отрицательно.
Открылся файл, связанный с латынью, и вы упустили
возможность использования цифры 6.
ВОПРОС: «Вы хорошо умеете считать устно?*
Представьте себе, что вы ведете автобус из одного города в
другой. В автобусе никого нет. На первой остановке
входят 5 человек. На следующей — еще 6 входят, а трое
выходят. Затем входят 9 человек и выходят 2. Потом входят трое,
а выходят 8 человек. На предпоследней остановке в автобус
входят шестеро, а выходит только 1.
А теперь ответьте: «Сколько людей едет в автобусе от
предпоследней остановки до последней?», «Сколько было
остановок в пути?», «Как зовут водителя автобуса?» (ответы
на стр. 241).
9
9|

Если вы не смогли ответить на третий вопрос,
происходящее у вас в сознании можно объяснить так. Первый вопрос о
том, умеете ли вы считать устно, задал вашем мозгу левопо-
лушарный режим работы. Именно левое полушарие у право-
руких людей работает с логикой, языком, грамматикой. Не
важно, утвердительным был ваш ответ на первый вопрос или
отрицательным. Так или иначе был открыт доступ к файлу
«арифметика». Находясь в левополушарном режиме, вы,
конечно, упустили из виду описание начала путешествия,
которое звучало так: «ПРЕДСТАВЬТЕ себе, что вы ведете
автобус. Слово «представьте» относится к правополушарной
функции, и вы не обратили на него внимания, поскольку
первый вопрос активизировал работу левого полушария.
И наконец, заключительный вопрос в нашем
исследовании работы человеческого сознания.
У вас хорошее воображение?
Тогда ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:
Чему равно 1 + 1?
Чему равно 4 + 4?
Чему равно 16+16?
Чему равна половина 64?
Чему равна половина 16?
Чему равна половина 4?
Чему равно 2 + 2?
Чему равно 8 + 8?
Чему равно 32 + 32?
Чему равна половина 32?
Чему равна половина 8?
Чему равна половина 2?
А теперь назовите овощ (возможный ответ — на стр. 241).
Если вы назвали указанный на ней овощ, ваш ответ
объясняется картинкой, сформировавшейся у вас в сознании
в результате последовательного сложения и деления. Я
рекомендую вам проверить этот тест на друзьях и коллегах и
убедиться в том, насколько часто их ответы совпадают с
моими предположениями.
Какой вывод мы можем сделать на основании ответов на
эти забавные вопросы? У каждого из нас в мозгу есть
специальные файлы для хранения информации, так что аналогия с
компьютером вполне справедлива. Поэтому мы должны
особенно тщательно продумывать вопросы, которые
приходится задавать в ходе беседы. Сообщая другим людям какую-то

информацию, мы можем рассчитывать на ее запоминание
только в том случае, если мы заранее открыли в сознании
адресатов соответствующие файлы, а уж затем переслали в
них текст послания.
Визуализация
Теперь давайте поговорим о возможностях визуализации и о
том, как она влияет на результаты беседы.
Несколько лет назад был проведен эксперимент с
баскетболистами, задача которого заключалась в выяснении
влияния визуализации на результаты их тренировок и выработку
навыков. Команду игроков поделили на три группы: А, В, С.
Каждую группу проверили на умение пробивать штрафные
броски. Количество попаданий в корзину было принято за
исходный уровень умения игрока. После этого с группами
работали следующим образом. Группа А тренировалась по одному
часу каждый день в течение трех недель. Группа В в течение
трех недель НЕ тренировалась вообще. Группа С занималась
тем, что по одному часу каждый день в течение двадцати
одного дня игроки зрительно представляли себе тренировки, то
есть визуализировали их. Результаты эксперимента оказались
просто потрясающими. В заключение игрокам было снова
предложено пробить штрафные удары. И вот что выяснилось.
В группе А (обычные тренировки) количество попаданий
увеличилось на 2%. В группе В (никакихтренировок) количество
попаданий уменьшилось на 2%. В группе С (визуализация
тренировок) количество попаданий увеличилось на 3,5%, то
есть на 150% больше, чем у игроков из группы А, которые
были заняты реальными тренировками!
Объяснение данного феномена может быть следующим.
Наш мозг, наше сознание не делает разницы между
воображаемыми и реальными событиями. Память идет одной и той
же дорогой независимо от того, выполнили мы действие на
самом деле или только живо представили его себе во всех
подробностях.
Многочисленные исследования подтверждают
значительное влияние, оказываемое на человека воображаемыми сю-

жетами, так что нам остается только признать:
визуализация — действенный метод работы.
Многие специалисты по проведению тренингов
личностного роста, да и я сам, обучают аудиторию приемам
визуализации в курсе целеполагания. Если мы ярко представим себе,
что достигли поставленной цели, результат не замедлит
сказаться. Пожалуй, лучше всего сказал об этом американский
писатель Дэн Ли Димке:
■f- -^
ti «Давайте жить так, как будто все наши мечты |
СБЫЛИСЬ, И ПУСТЬ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ СО ВСЕМИ |
^ ЕЕ ПРОБЛЕМАМИ ДОГОНЯЕТ НАС». J
Сегодня концепция воображаемой реальности
используется во многих учебных ситуациях. Когда я занимался на
курсах быстрого чтения, преподаватель предложил нам
использовать самогипноз, действие которого базировалось на
визуализации. Процесс шел следующим образом.
1. Вы спокойно сидите, дышите глубоко и представляете
себе часы, находящиеся у вас в мозгу. Не важно, видите
вы их, слышите или просто знаете о их существовании.
2. Установите стрелки, допустим, на 10 часов.
3. Начинайте мысленно тренировать навыки, которые вы
хотите усовершенствовать, стараясь увидеть себя,
ощутить или услышать все то, как если бы вы совершали
свои действия, обладая желательным уровнем
мастерства.
4. Потренируйтесь так некоторое время.
5. Взгляните на часы (на ТЕ часы) и отметьте, что прошел
час, хотя, возможно, на самом деле истекли лишь пять
минут.
6. Сосчитайте от 1 до 10.
Вы можете добиться удивительных результатов. Уровень
развития навыков возрастает так, как будто бы вы
тренировались реально. Если вы мечтаете научиться что-нибудь
делать лучше, чем уже умеете, воспользуйтесь описанным

методом и проверьте его действие на себе. Та же идея
используется при релаксации. Поставьте внутри себя часы и
отдыхайте час по ВООБРАЖАЕМЫМ часам, после чего вы
будете чувствовать себя так, как будто бы отдохнули 60 минут в
РЕАЛЬНОМ времени.
Помнится, я как-то вел курс личностного роста и навыков
торговли в одной из компаний на юге Англии и обратил
внимание на одного человека. Он был левшой. «Мне всегда
казалось, что хорошо бы уметь писать левой рукой», — сказал
я. «Так почему же вы не попробовали научиться?» —
ответил левша вопросом на вопрос. И я попробовал. Я прибег к
помощи визуализации (1 час по воображаемым часам) и к
реальным тренировкам (1 час в день). Всего лишь за месяц
мне удалось добиться вполне приличной четкости и
скорости письма левой рукой.
Все сказанное, конечно, чрезвычайно интересно, но
какую пользу эти знания могут принести нам в разговоре,
когда мы должны кого-то в чем-то убедить? Уже само обладание
подобными знаниями вносит существенные изменения в то,
как и что мы говорим, обращаясь к окружающим или к себе
самим. И вот почему так происходит.
Я хочу рассказать вам об одном простом понятии,
которое на первый взгляд, возможно, покажется вам
чрезвычайно сложным. Вам потребуется время, чтобы освоиться с ним,
приспособить его к себе и начать использовать. Поскольку
прием этот искусственный, возникает впечатление, что он
направлен на манипуляцию окружающими. Так оно и есть!
Однако я уверен, что различие между манипуляцией и
актуализацией (формированием мотивации) заключается в
намерениях того, кто выступает в качестве субъекта действия, то
есть того, кто пользуется теми или иными средствами. Если
мы используем какой-то прием для того, чтобы убедить
собеседника, повлиять на ход его мыслей, наши действия можно
назвать манипуляциями. Все зависит от наших целей. Если
наши намерения направлены на создание ситуации «мой
выигрыш — твой выигрыш», мы формируем мотивацию. Если
наша цель — победа за счет поражения собеседника, мы
занимаемся манипуляциями.

ПОРА!
Сначала я расскажу вам о базовой концепции, а затем вы
узнаете, что означает акроним ПОРА! Если мы имеем
возможность при помощи своих вопросов и утверждений вложить в
сознание собеседника некоторую информацию, мы тем
самым моделируем и его вероятный ответ. Фактически мы
почти всегда можем предопределить ответ собеседника и
услышать то, что хотим.
Позвольте, я приведу пример, поясняющий высказанную
мысль. Представим себе на мгновение, что вы занимаетесь
бизнесом, связанным с компьютерами, и ваша задача —
знакомить клиентов с новыми программными и аппаратными
средствами, а также компьютерными системами обучения,
которые выпускает ваша компания.
На встрече с потенциальным клиентом вы рассказываете
ему о том, что происходит после того, как кто-то размещает
свой заказ в вашей компании.
# Получение заказа.
# Специалисты по монтажу оборудования приходят к
заказчику и устанавливают новое сетевое оборудование.
ф Доставляется и устанавливается новая аппаратура и
программное обеспечение.
# Сотрудники фирмы-клиента, которым предстоит
работать с новой системой, посещают ПЕРВУЮ СТУПЕНЬ
(основные темы) обучающих курсов, которые
организует ваша компания.
# Закончив курсы, сотрудники в течение трех месяцев
самостоятельно работают с системой.
# По истечении трех месяцев они получают право на
посещение ВТОРОЙ СТУПЕНИ обучающих курсов.
Последовательность прохождения этапов крайне важна
для применения описываемого метода. Когда вы, в роли
представителя компьютерной фирмы, будете абсолютно уверены
в том, что потенциальный покупатель хорошо понял, что и
когда должно произойти в случае, если он примет решение
приобрести у вас новую систему, вы можете...

Т ЗАДАТЬ ВОПРОС, КОТОРЫЙ ЗАДАЮТ ТОЛЬКО ТОГДА,
КОГДА СИТУАЦИЯ БЛИЗКА К РАЗВЯЗКЕ.
Например, согласно вашим планам, две группы по десять
человек должны посетить сначала первую, а потом вторую
часть курсов. Во время первой встречи с потенциальным
покупателем вы ставите вопрос: «Как вы думаете, когда ваши
работники придут на вторую часть занятий группы, лучше
сохранить или перемешать их участников?»
Если человек отвечает на вопрос, на который можно
ответить ТОЛЬКО после того, как состоится определенная
последовательность событий, можете быть уверены, что в его
сознании она уже СОСТОЯЛАСЬ.
Если затем вы спросите собеседника, ХОЧЕТ ЛИ on,
чтобы описываемые вами события действительно состоялись, он
обратится к своей базе данных и обязательно ответит ДА.
Концепция, с которой вы познакомились, называется
ПОРА! Не спутайте ее с традиционными предположительными
вопросами. ПОРА! действует гораздо эффективнее и
мощнее.
Акроним ПОРА! расшифровывается следующим образом.
П Положительный ответ «да».
О Операция
Р Результат
А Аплодисменты!
Реализацию процесса ПОРА в торговом деле можно
представить следующим образом.
# Заказ получен (Яоложительный ответ).
# Поставка осуществлена (Операция, действие).
ф Клиент оплатил поставку (Результат).
# Клиент доволен своим приобретением (Лплодисменты
вашему труду).
Те, кто не занимаются торговлей, могут интерпретировать
его следующим образом:

# Согласие предпринять какие-то действия (Лоложи-
тельный ответ).
# Нужные действия предприняты (Операция).
# Результат получен (Результат).
# Другая сторона довольна полученным результатом
(Лплодисменты).
Я обучал методу ПОРА! многих слушателей курсов
торговых агентов и знаю, что его довольно легко освоить. Однако
некоторые люди испытывают определенные сложности при
необходимости выразить вопрос в соответствии с
требованиями данного метода. Для того чтобы правильно
сформулировать нужный вопрос, вы должны проделать следующее.
# Представьте себе ситуацию, в которой вам нужно
получить чье-либо согласие. Вы хотите продать что-то,
уговорить другого человека совершить какое-то
действие, добиться принятия коллегами выдвинутых вами
предложений, убедить детей в необходимости
выполнить какие-то ваши требования, договориться о чем-
либо с супругой, поставщиком или заказчиком.
ф Зримо представьте себе (визуализируйте)
предстоящие события как уже состоявшиеся, исходя из того,
что нужное вам согласие как бы получено.
# Спросите себя, какие вопросы вы задали бы при таких
условиях на встрече. Выберите из них тот, который вы
можете, не поступаясь своей честностью, задать во
время первой встречи.
Таким образом вы найдете тот самый вопрос, который
необходим при использовании метода ПОРА!

ОСНОВА
ВОСПРИЯТИЯ
нескольких последующих главах мы будем
говорить о том, какую роль играют движения глаз,
жесты и другие неречевые сигналы в
повседневном общении. Предмет этот чрезвычайно
интересен, и я уверен, что, познакомившись с ним, вы будете
внимательнее смотреть вокруг и слушать людей, с которыми вам
приходится сталкиваться. Вы будете совсем иначе
воспринимать даже телевизионные новости. Просмотр различных
интервью и бесед превратится в увлекательнейшее занятие.
Вы научитесь читать по лицам и позам людей то, что они
собираются сказать, раньше, чем герои телепередач откроют
рот.
БАЗОВЫЙ СЛОВАРЬ
Говорят, что современному человеку для изложения своих
мыслей и чувств достаточно примерно 4000 слов. Среди них
всегда можно выделить базовый словарный запас, то есть те
слова, которыми человек пользуется наиболее часто, при
помощи которых его мозг, его сознание отражают мир и
обрабатывают поступающую извне информацию.
Позвольте, я поясню свою мысль. Представьте себе, что
вы беседуете с иностранцем. Предположим, ваш родной
язык — английский, а у вашего собеседника —
французский. Французу легче будет понять то, что вы говорите, в
<в

переводе на французский язык, конечно, если перевод
сделан грамотно.
Однако и в рамках родного языка у каждого человека есть
свой базовый словарь. В далеком 1972 году двое ученых
Ричард Бэндлер и Джон Гриндер обнаружили его
существование и создали то, что впоследствии было названо нейро-лин-
гвистическим программированием (НЛП).
Много лет применяя на практике идею использования
базового словаря собеседника для установления контакта с
ним, я могу отметить ее чрезвычайную эффективность. Это
один из самых простых и самых действенных способов
сделать так, чтобы другой человек четко понял, что вы хотите
ему сказать.
Блестяще выражает сущность самой концепции
выражение, ставшее лозунгом НЛП: «Карта — это не территория».
Если мы с вами находимся в одном помещении с сотней
других людей (в достаточно большом помещении, например в
холле гостиницы) и нас всех вдруг просят выйти из него, а
потом сделать его описание, ни вас, ни меня не удивит, что
оно будет строго индивидуально. Кто-то отметит, как
помещение выглядело, другой — какое оно производило
впечатление, как он там «чувствовал» себя, а для третьего
главными будут акустические особенности холла и наполнявшие
его звуки.
Каждый из нас воспринимает мир по-своему. Другими
словами, хотя помещение было одним и тем же (территория),
описание его (карта) у каждого человека особенное.
КАРТА — это НЕ ТЕРРИТОРИЯ.
Если мы, внимательно прислушавшись к человеку,
сумеем понять, какой «картой» он пользуется, и используем в
общении с ним ее «язык», мы добьемся того, что нас правильно
поймут, установим контакт с собеседником, который
почувствует, что мы с ним как бы на «одной волне».
Пяти основным органам восприятия соответствуют пять
типов базовых словарей, хотя, как свидетельствует мой
опыт, в основном люди в зависимости от типа восприятия
относятся к одной из двух категорий, или, как говорят
психологи, ведущей модальности.

Пять основных типов базовых словарей.
Основа восприятия
Зрение
Слух
Кинестетика
Обоняние
Вкус
Базовый словарь построен
на словах, обозначающих
Видение
Слышание
Телесные ощущения,
осязание
Запах
Вкус
Необходимо помнить о том, что каждый из нас
пользуется словами, обозначающими все эти ощущения. Но речь идет
о предпочтениях, которые отдаются словам, совпадающим с
основой восприятия человека, его ведущей модальностью.
Эта основа и есть наша «карта».
Прежде чем мы рассмотрим три основных источника
впечатлений — зрение, слух, кинестетику (телесные
ощущения), выполните, пожалуйста, следующее упражнение.
Представьте себе, что какой-то эксцентричный
миллионер подарил вам 100000 фунтов стерлингов с единственным
условием — вы должны потратить их на приобретение
автомобиля. Какой автомобиль вы бы купили? Назовите три
причины, заставившие вас выбрать марку машины.
Я хочу купить...
г) ПРИЧИНА 1: ...
б) ПРИЧИНА 2: ...
в) ПРИЧИНА 3: ...
Давайте проанализируем несколько возможных ответов
и посмотрим, как они соотносятся с ведущей модальностью.
Слова и выражения типа «форма», «цвет», «я должен в ней
хорошо выглядеть» указывают на визуала — человека, у
которого основой восприятия является зрение.
Такие слова, как «надежный», «прочный», «просторный»,
«я должен себя в ней хорошо чувствовать», — признак кине-

стетика — человека, восприятие которого основано на
осязании.
Если человек говорит, что в его машине «должна быть
великолепная стереосистема», что ему важно, как
окружающие будут отзываться о его машине, он — ярко выраженный
аудиал, ведущая модальность которого — слух.
Возможно, среди названных мною доводов в пользу
купленной машины нет тех, которые привели вы, тогда
попробуйте сами решить, к какой категории они относятся, что
является вашей основой восприятия, или ведущей
модальностью. Если вы использовали такие слова, как, например,
«роскошь», «качество», «экономичность» и тому подобное,
спросите себя: «Почему для меня это важно?» — и
задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока в ваших ответах не
появятся слова, напрямую связанные с одним из пяти
основных чувств.
Прежде чем мы продолжим разговор, давайте посмотрим,
какие слова обычно используют люди трех основных
названных типов.
Визуал
Видеть
Обозревать
Изображение
Смотреть
Наблюдать
Окинуть взором
Заметить
Созерцать
Разглядеть
Высмотреть
Зрелище
Иметь
Аудиал
Слышать
Слушать
Гармония
Шум
Звонит колокол
Внимать
Диссонанс
Звучать музыкой
Звук
Трезвон
Слыхано
Быть на слуху
Кинестетик
Безопасный
Движение
Трогать
Удобный
Исследовать
Быстро
Обработать
Уловить
Ощутить
Давление
Чувствовать
Испытывать
Здесь я хочу повторить то, что уже говорил выше:
каждый из нас, безусловно, пользуется словами из всех трех

списков, однако мы всегда отдаем некоторое предпочтение
одному из них.
Вернемся к приобретению автомобиля. Зримо
вообразите (мой базовый словарь — словарь визуала) сцену покупки.
Клиент приходит в автосалон с намерением присмотреть, а
возможно, и купить новый автомобиль.
Продавец незнаком с концепцией основы восприятия и
базового словаря. Его базовый словарь связан со зрением, а
покупатель — ярко выраженный кинестетик. Посмотрите, как
бросается в глаза их разноязычие в диалоге, который,
возможно, вызовет у вас улыбку.
л k Покупатель: Чувствую, что мне пора бы уже сменить
автомобиль.
Продавец: Я понимаю, что вы имеете в виду.
Покупатель: Мне нужна надежная и прочная машина.
Продавец: Посмотрите вот эту.
Покупатель: Хм> она обещает приятный отдых после рабочего дня.
Продавец: Да, выглядит великолепно, правда ведь? Я прямо вижу
вас в ней.
Покупатель: Можно я сяду в нее и попробую, какова она в
управлении.
Продавец: Да. Представляю, как посмотрят на вас ваши друзья,
когда вы прокатитесь перед ними.
Покупатель: Я пока не могу прийти к определенному решению.
Нужно еще походить и подумать.
Продавец: Конечно. Надеюсь увидеть вас снова.
Покупатель: Я обращусь к вам, когда буду готов сделать реши-
тельный шаг.
Вы, несомненно, понимаете, что покупатель и продавец
говорят на разных языках. Если вы внимательно
прислушаетесь к разговорам окружающих, вы очень быстро научитесь
безошибочно определять ведущую модальность, на которой
основывается их восприятие окружающего мира.
Давайте теперь посмотрим, как происходил бы подобный
диалог, если бы продавец, зная о концепции базового
словаря, не поленился прислушаться к клиенту и заговорить с ним
«на его языке».
И

Покупатель: Чувствую, что пора бы мне сменить
автомобиль.
Продавец (услышав слово «чувствую»): Великолепно.
Очень хорошо, что вы пришли именно к нам. Мне
кажется, мы сможем подобрать то, что вам нужно. Что бы вы хотели
приобрести?
Покупатель: Быструю машину, которая дает ощущение надежно-
сти.
Продавец: Вот, сядьте, пожалуй, в эту и ПОСМОТРИТЕ, как вы
будете себя в ней чувствовать.
Покупатель: Великолепное ощущение!
Продавец: Вам бы нравилось ездить на ней?
Покупатель: Конечно, давайте ПОСМОТРИМ, как она идет.
Я надеюсь, вы уловили суть. Кроме того, вы наверняка
обратили внимание на использование и покупателем и
продавцом слов, не относящихся к базовому словарю. Мы
никогда не избегаем «чужих» слов специально, мы свободно
пользуемся ими в своей речи, только гораздо реже, чем
словами, которые соотносятся с нашим основным чувством.
Если вы не пожалеете времени, внимательно
прислушавшись к речи другого человека, и будете в разговоре с ним
использовать слова, соотносящиеся с его ведущей
модальностью, вам удастся установить с ним контакт на очень
глубоком, подсознательном уровне.
В первом абзаце главы я написал: «Я знаю, что... вы
будете внимательнее СМОТРЕТЬ вокруг и СЛУШАТЬ людей, с
которыми вам приходится СТАЛКИВАТЬСЯ в жизни». Вы,
наверное, обратили внимание, что я использовал слова из
всех трех базовых словарей. Сделал я это для того, чтобы мои
слова были понятны любому читателю.
Вот еще два примера.
Один из супругов — визуал, другой — кинестетик. Визу-
ал только что пришел домой и обнаружил там ужасный
беспорядок.
Визуал: Ты только посмотри! Что я вижу, приходя
домой! Что за безобразие!
Кинестетик: А я полагаю, что все нормально; мне так
удобно!
f

Один супруг визуал, другой — аудиал. Они вместе
отправляются в магазин покупать стереосистему.
Визуалу нравится музыкальный центр, который красиво
ВЫГЛЯДИТ, хорошо впишется в обстановку, подойдет к
ней по ЦВЕТУ. Аудиала волнует только качество ЗВУКА..
Различия в основах восприятия и базовых словарях
людей зачастую приводят к различным недоразумениям и
спорам. Из сказанного вовсе не следует, что, скажем, брак
лучше всего заключать с человеком, у которого та же, что и у
вас, основа восприятия и базовый словарь. Просто всегда
следует помнить о важности этих вещей и учитывать их в
общении с людьми на работе и дома.
Есть еще несколько способов определить, на чем
базируется восприятие вашего собеседника.
# Визуалы обычно говорят очень быстро и отличаются
стандартными размерами фигуры (мезоморфы).
# Кинестетики говорят гораздо медленнее визуалов, они
стройны, даже худощавы (эктоморфы).
# Аудиалы говорят очень медленно.
Всегда полезно знать, к какому типу относятся люди, с
которыми вам приходится часто общаться: начальник,
поставщик, товарищи по команде, клиент, банкир или
бухгалтер. Особенно важно это в торговом деле.
Наши шансы добиться успеха в каких бы то ни было
переговорах значительно падают, если мы не умеем говорить
на «языке собеседника». Помнится, несколько лет назад я.
работал над обучающей аудиопрограммой для продавцов и
послал директору одной из торговых компаний ее рабочую
копию. Поскольку программа состояла из пятнадцати
разделов, а каждый раздел занимал две кассеты, коробка с двумя
кассетами выглядела как коробка с видеокассетой.
Я позвонил клиенту и спросил его, прослушал ли он
кассеты, на что получил ответ: «Извините, пожалуйста, Петер,
но у меня не было времени на них ВЗГЛЯНУТЬ». Я решил,
будто он подумал, что получил видеокассету, и уточнил,
что в коробке находятся две аудиокассеты. «Да, я знаю, —
сказал мой собеседник, — но пока мне некогда даже по-

смотреть на них. Возможно, на следующей неделе я до них
доберусь».
Почему, говоря об аудиокассетах, директор использовал
слово СМОТРЕТЬ? Просто потому, что основа его
восприятия — зрение, и на ней сформирован его базовый словарь.
В следующей главе мы продолжим разговор о базовом
словаре и основе восприятия и посмотрим, как связаны с ними
движения глаз.

ГЛАЗА — ЗЕРКАЛО ДУШИ
авно известно, что глаза — зеркало души, а я бы
хотел добавить, что движения глаз — индикатор
хода мысли собеседника.
Различные исследования доказывают, что
наш мозг состоит из двух половинок, которые называют
левым и правым полушариями. Правое полушарие
обрабатывает неосязаемую информацию, осмысляет пространство, цвет,
музыку, образы, ритм, служит базой воображения, грез и
стереотипов. Левое полушарие специализируется на языке,
логике, числах, причинно-следственных связях, анализе,
математике, там базируется то, что можно назвать «научным
мышлением».
Данное описание справедливо для большинства правору-
ких и некоторых леворуких людей. Работа мозга, в свою
очередь, определяет характер движения глаз. Схема,
приведенная на следующей странице, справедлива для праворуких
людей. Когда вы смотрите на нее, помните: то, что
расположено на ней справа, обозначает левую сторону человека.
Итак, взгляд вверх и влево означает, что человек
обращается к зрительной памяти. Взгляд вверх и вправо указывает,
что он конструирует какую-то зрительную информацию.
Взгляд влево, по направлению к левому уху,
свидетельствует об обращении к слуховой памяти. Взгляд направо, в
сторону правого уха, говорит о том, что в сознании вашего
собеседника рождаются какие-то звуки.
Взгляд влево и вниз, на левое плечо, означает, что
человек погружен во внутренний диалог, в разговор с самим со-
<D

ЗРИТЕЛЬНОЕ

КОНСТРУИРОВАНИЕ
СЛУХОВОЕ

КОНСТРУИРОВАНИЕ
ТЕЛЕСНЫЕ
ОЩУЩЕНИЯ
ЗРИТЕЛЬНАЯ
ПАМЯТЬ
СЛУХОВАЯ
ПАМЯТЬ
ВНУТРЕННИЙ
ДИАЛОГ
ПРАВОРУКИИ ЧЕЛОВЕК
бой. Взгляд вправо и вниз, на правое плечо, обычно связан с
кинестетическими ощущениями.
Взгляд вверх на среднее расстояние появляется тогда,
когда человек занят собой.
Вы можете убедиться в справедливости приведенной
схемы, если зададите себе следующие вопросы и, отвечая,
будете фиксировать движения своих глаз.
• Вспомните дорогу, по которой вам приходится
регулярно ездить. Сколько на ней светофоров? Или
сколько поворотов и объездов вам приходится делать?
Вы почувствовали, что ваши глаза двинулись вверх и
влево (или вверх и вправо, если вы левша), чтобы получить
доступ к зрительной ПАМЯТИ?
# Теперь (если, конечно, предположить, что у вас НЕТ
бледно-зеленого костюма с пурпурными полосами и
белыми крапинками) представьте себе, как бы вы
выглядели в светло-зеленом костюме с пурпурными
полосами и белыми крапинками.

Вы заметили, что ваши глаза двинулись вправо и вверх,
чтобы сконструировать картинку?
Чтобы понять, где ищут ответ на аналогичные вопросы
ваши знакомые, проведите ряд экспериментов. Вас удивит,
насколько подвижны наши глаза. Я обнаружил, что лучше
всего практиковаться в умении следить за движениями глаз,
присутствуя при беседе других людей или наблюдая
интервью по телевизору.
Я абсолютно уверен в том, что, если раньше вы ничего не
знали о движениях глаз, вас поразит, насколько легко
следить за ними.
Давайте еще немного потренируемся.
• Какого цвета ковер у вас в гостиной?
Ответ вы будете искать вверху и слева, чтобы «вытащить»
из памяти вид ковра и вспомнить его цвет.
ф Допустим, что у вас дома нет голубых стульев. Как бы
они вписались в обстановку вашей гостиной?
Вы, наверное, почувствовали, что ваши глаза двинулись
вправо и вверх, так как вам нужно сконструировать
картинку, «мысленно» расставить стулья там, где их нет и никогда
не было.
ВОПРОСЫ, ОТКРЫВАЮЩИЕ ДОСТУП
К СЛУХОВЫМ ОЩУЩЕНИЯМ
Как и в случае со зрительными образами, у большинства пра-
воруких людей воспоминания хранятся слева, а функция
конструирования, формирования образов — справа. При
обращении к слуховым образам движения глаз направлены
горизонтально, непосредственно на соответствующее ухо.
Ответьте на предлагаемые вопросы, фиксируя внимание на
движениях глаз.
# Вы можете припомнить свою любимую мелодию?
• Когда вы в последний раз слышали, как кто-то
произносит девичью фамилию вашей матери?

ф Когда вы в последний раз разговаривали со своим
лучшим другом?
При всех этих вопросах ваши глаза должны были
двинуться в сторону левого уха, поскольку вам необходимо
припомнить соответствующую информацию. Если ваши глаза
двинулись влево и вверх, вы, должно быть, припоминали
картинку, изображающую событие, в процессе которого вы
слышали то, о чем вас спрашивают.
Задайте себе, пожалуйста, несколько вопросов на
конструирование слуховых образов.
# Что могут сказать коллеги по поводу вашей
квалификации?
# Если бы вам нужно было сделать звуковую рекламу
мороженого, как бы она звучала?
Вы заметили, как ваши глаза двинулись в направлении
правого уха? Это движение означает конструирование
слуховых образов.
А вот несколько кинестетических вопросов.
# Представьте себе, что вы держите в руках комок ваты.
ф Представьте себе, что у вас в руках пакет с сахаром.
Сколько он весит?
Вы ощутили, как глаза двинулись вправо, по направлению
к ведущей, правой, руке?
Итак, задавая кому-нибудь вопрос и наблюдая за
движением глаз собеседника, мы можем определить, как лучше всего
обращаться к нему, его основу восприятия.
Выводы
1. Ведущая модальность и базовый словарь человека
индивидуальны.
2. В основном люди бывают визуалами, аудиалами или ки-
нестетиками.
3. Ведущая модальность человека обычно коррелируется
со строением его тела.

МЕЗОМОРФ — мускулистый человек со стандартной
фигурой. Обычно визуал.
ЭНДОМОРФ — человек рыхлых, округлых форм,
зачастую имеет значительные жировые отложения. Склонен к
использованию в речи слов, имеющих отношение к вкусу и
запаху1.
ЭКТОМОРФ — тонкий, изящный человек, чаще всего
пользующийся кинестетическим словарем.
За многие годы наблюдений и разговоров со многими
людьми я пришел к выводу, что 60% людей являются визуа-
лами, 35% — кинестетиками и только 1 % — аудиалами. Вы
можете сами проверить эти цифры, внимательно наблюдая за
людьми из своего окружения и прислушиваясь к их речи.
Умение подстроиться под базовый словарь человека
способствует формированию контакта с ним на
подсознательном уровне и позволяет ему более точно понять ваши слова.
Если кто-то задирает нос, но при этом смотрит вниз и
вправо, он, скорее всего, ориентируется на вкус или запах.
ДВИЖЕНИЯ ВЕК
Хорошими индикаторами мыслительного процесса
являются движения верхнего и нижнего век.
Верхнее веко
Уровень верхнего века указывает на степень
заинтересованности человека в том, что происходит вокруг него, или в том,
что вы ему говорите.
ПОЛОЖЕНИЕ 1. Белок глаза виден выше верхней кромки
радужной оболочки. Когда верхние веки находятся в
верхнем положении, можно говорить об удивлении и даже по-
1 В русском языке отсутствует особая лексика для обозначения запахов, в
связи с чем определение людей этого типа затруднительно. Для описания
обонятельных ощущений, как правило, используется словарь осязания и вкуса.
(Прим. перев.)

трясении, испытываемыми человеком. Возможно, такое
действие на него оказали именно ваши слова.
ПОЛОЖЕНИЕ 2. Верхнее веко частично прикрывает
верхний край радужки, оставляя открытым весь зрачок. Если
верхние веки находятся в этом положении, они
указывают на ВЫСОКИЙ уровень интереса к тому, что
происходит или говорится.
ПОЛОЖЕНИЕ 3. Если веки человека опустились и
прикрывают зрачок почти до середины, он совершенно потерял
интерес и к происходящему, и к вашим словам.
ПОЛОЖЕНИЕ 4. Веки почти закрыты. Человеку
невыносимо скучно. Он готов заснуть!
Представьте, что вы излагаете какую-то информацию
небольшой группе сотрудников и хотели бы знать, насколько
хорошо они вас понимают. Внимательное наблюдение за их
верхними веками даст вам все необходимые сведения. Если
вы заметили, что чьи-либо веки опустились ниже уровня
заинтересованности, значит, пора изменить стиль изложения.
Встаньте, если до этого вы сидели, и продолжайте говорить
стоя. Запишите что-нибудь на доске, поставьте в проектор
забавную картинку. Обратитесь к скучающему с вопросом.
Смена ритма вашего выступления позволит вернуть
внимание человека к тому, что вы говорите.
Нижнее веко и внутренний угол глаза
В нижней части глаза со стороны носа есть небольшой
красный треугольник. Он служит хорошим индикатором степени
заинтересованности человека.
1. Потрясение/удивление
2. Высокий уровень интереса,
заинтересованность
3. Потеря всякого интереса
4. Скука, сонливость

ВНУТРЕННИЙ УГОЛ ГЛАЗА
Открытый красный треугольник глаза свидетельствует о
том, что человек выказывает высокий уровень интереса.
Если он прикрыт, значит, собеседник чем-то обеспокоен или
не согласен с вами. Прикрыть треугольник можно, если
приподнять немного нижнее веко и сдвинуть его к носу.
Попробуйте проделать такое движение — и сразу же
почувствуете, как ваше сознание переключилось в «критический»
режим работы.
Думаю, что, если вы видите прикрытый веком внутренний
угол глаза собеседника, лучше даже не пытаться
испрашивать его согласия. Попробуйте задать несколько вопросов,
чтобы выяснить причину появления тревожного сигнала. Как
только вы заметите, что нижние веки вашего визави
расслабились, можете смело просить его о чем угодно. Скорее
всего, вы получите положительный ответ.
Допустим, к примеру, вы излагаете своему руководителю
предложения по реорганизации вашего учреждения. Говоря
о необходимости некоторых перемещений, вы видите
расслабленные нижние веки собеседника, открывающие
внутренний угол глаза. Но когда вы произносите: «Джона Смита
следует перевести в другой отдел, потому что теперь у нас
для него не будет работы», — вы замечаете, что нижние веки
руководителя сдвинулись и прикрыли внутренние углы глаз.
Вы должны немедленно задать вопрос, чтобы выяснить, в чем
дело, например: «У меня есть и другие предложения, но что

вы думаете по поводу Джона?» Вы обязательно должны
отреагировать на проявившуюся в движении век перемену
настроения слушающего.
В ответ вы, вполне вероятно, услышите: «Вы предлагаете
интересные мероприятия, но мне не нравится, что у нас не
находится места для Джона Смита». Вы можете ответить так:
«Я уже думал о нем и поговорил с Шейлой из бухгалтерии.
Разговор был общим, без подробностей, я ни словом не
обмолвился ни о своем плане, ни о Джоне, но Шейла сказала,
что ищет человека к себе в отдел. Мне показалось, что это
было бы выходом и для нас и для Джона». Или, увидев, что
нижние веки собеседника закрыли внутренний угол глаза, вы
могли бы сказать: «Я думал о положении Джона и знаю, что в
бухгалтерии есть подходящее для него место».
Если обеспокоенность вашего слушателя связана с
положением Джона в компании, а место в бухгалтерии
действительно так хорошо, как вам кажется, нижние веки
собеседника расслабятся и снова откроют внутренние углы глаз.
Вы, конечно, понимаете, что я всего лишь привел пример
того, как нужно наблюдать за положением нижних век
собеседника. Вообще, я придаю очень большое значение
наблюдению за глазами собеседника. Однако здесь необходима
значительная практика. Ведь некоторые люди могут воспринять
ваше внимание к глазам собеседника как бестактность. Но
повторение — мать учения. И при известной доле
старательности вы обязательно овладеете этим навыком.
ЗРАЧОК
Темная середина глаза, зрачок, — прекрасный индикатор
уровня интереса человека к тому, что он видит, слышит или
чувствует. Расширение зрачка свидетельствует о
повышении интереса или взволнованности человека тем, что он
видит, слышит или чувствует. Сужение зрачка указывает на
тревогу, беспокойство или падение интереса.
Помните, однако, что большое влияние на размер зрачка
оказывает степень освещенности помещения. Мне рассказы-

низкий
УРОВЕНЬ
ИНТЕРЕСА
ВЫСОКИЙ
УРОВЕНЬ
ИНТЕРЕСА
РАЗМЕР ЗРАЧКА
вали, что в древнем Китае, когда там впервые появились
очки, торговцы вкладывали в середину стекла темный
кристаллик, чтобы партнеры по переговорам не заметили
изменения размеров зрачка, свидетельствующего о
заинтересованности в поступившем предложении.
КУДА СМОТРЕТЬ
Поскольку взгляд глаза в глаза — важный элемент общения,
давайте поговорим о том, КУДА лучше смотреть во время
разговора.
Разговаривая с другим человеком, мы хотели бы видеть
его глаза, чтобы понять, как он реагирует на наши слова.
Несомненно, вам приходилось вести беседу в автомобиле.
Как трудно разговаривать, не имея возможности видеть
глаза человека, сидящего на заднем сиденье, если вы сами
сидите впереди! Что же мы делаем? Мы оборачиваемся или, если
сидим за рулем, пытаемся поймать глаза собеседника в
зеркальце заднего вида.

Выступая перед аудиторией, необходимо поддерживать
контакт глазами с каждым, кто в ней присутствует. Если вы
выступаете перед небольшой группой людей, достаточно
периодически внимательно смотреть на каждого
присутствующего в течение примерно пяти секунд. Если перед вами
большая аудитория, попробуйте смотреть на какую-либо группу
людей так, чтобы у каждого из ее членов создавалось
впечатление, что вы смотрите в глаза только ему.
Если собеседник избегает прямого взгляда, любой из нас
чувствует себя неуютно. Когда такой человек начинает
говорить, у нас возникает ощущение, что он либо не уверен в
своих словах, либо откровенно лжет. Если человек, не
желающий поддерживать контакт глазами, выступает в роли
слушателя, нам кажется, что ему неинтересны наши слова.
Следовательно, если мы слушаем кого-нибудь, мы
должны периодически смотреть ему прямо в глаза в течение
примерно пяти секунд. Если контакт глазами для вас
затруднителен, смотрите просто на точку на переносице
собеседника, который не сможет понять, куда именно
обращен ваш взгляд.
ДЕЛОВОЙ ВЗГЛЯД. Если взгляд направлен на треугольник,
образованный глазами собеседника и его ртом, он
свидетельствует об официальных, формальных
взаимоотношениях.
ДРУЖЕСКИЙ ВЗГЛЯД, Если глаза движутся внутри
треугольника, образованного глазами собеседника и центром
его груди, можно говорить о неофициальных
взаимоотношениях, об определенной сердечной близости.
ИНТИМНЫЙ ВЗГЛЯД. Если взор перемещается по всему
телу собеседника противоположного пола, если мы
оглядываем его «с головы до пят», мы знаем, что за ним
кроется.
ПОСЛЕДНИЙ ВЗГЛЯД. Если при беседе с глазу на глаз вы
хотите показать другому человеку, что вы неуютно
чувствуете себя в его присутствии и хотите побыстрее
закончить разговор, попробуйте уставиться неподвижным
взором на середину его лба.

ДЕЛОВОЙ ВЗГЛЯД
ДРУЖЕСКИЙ ВЗГЛЯД
интимный взгляд

Выводы
1. Глаза — зеркало души.
2. Глаза показывают нам самый короткий путь к сознанию
собеседника.
3. По направлению взгляда собеседника можно понять,
обращается ли он в данный момент к воспоминаниям или
конструирует образ и какие это воспоминания или
образы — зрительные, слуховые либо чувственные.
4. Верхнее веко — надежный индикатор степени
заинтересованности или отсутствия интереса.
5. Нижнее веко, прикрывающее внутренний угол глаза,
говорит об обеспокоенности, недовольстве.
6. Расширение и сужение зрачка при постоянном
освещении служит показателем изменения уровня
заинтересованности.
7. Контакт глазами, прямой взгляд глаза в глаза должен
длиться примерно пять секунд и время от времени
повторяться.
8. Следите за тем, как вы смотрите на собеседника, куда
направлен ваш взгляд.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ
ВОПРОСЫ
а очереди у нас — беседа об умении
спрашивать. Я провожу четкую границу между
ОТКРЫВАЮЩИМИ вопросами и ОТКРЫТЫ-
МИ. Об открытых и закрытых вопросах мы
поговорим в главе «Открытые и закрытые вопросы».
Прежде всего мы должны спросить самих себя: «Почему
вопросы обладают такой силой?» Как мы уже с вами знаем,
вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи
вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и
вызвать желаемые нам реакции собеседника.
ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ
Информационные вопросы
Вопрос дает нам возможность и передать и получить
нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.
Подразумеваемая информация
ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта
компании, которая поставляет цемент небольшим
строительным организациям. Один из торговых агентов попросил
вас принять заказ на 20 мешков цемента. По своему
собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно
делают заказ на 10 мешков. Решив, что произошла ошибка, вы звони-
91

те торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите,
чтобы я отправил 20 мешков цемента в фирму ABC? Но они всегда
заказывали по 10 мешков». На ваш вопрос возможны два ответа:
«да», если в данном случае был принят заказ на^ вдвое большее,
чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый
представитель признает свою ошибку.
В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что
торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему,
что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента.
Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос.
Избегайте интонаций «всезнайки».
ТГ| l] ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые
бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и при-
и IJ шли к выводу, что клиенты могут запутаться при его
заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку:
«Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо
лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не
кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот
раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая
самолюбия начальника.
Сообщаемая информация
Второй метод получения информации исключительно
эффективен. Он возвращает наши мысли к процессам
подсознательного кодирования, о которых мы говорили в главе
«Процесс подсознательного кодирования». Сначала
сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент
ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю
предшествующую ему информацию.
^ ^
ТВ МОМЕНТ ОТВЕТА НА ВОПРОС СОБЕСЕДНИК ВЫНУЖДЕН
СОГЛАСИТЬСЯ С ПРЕДШЕСТВУЮЩИМ ЕМУ УТВЕРЖДЕНИЕМ.
^- -Д
Этот искусственный прием (иначе его не назовешь)
широко используется в политических интервью и рекламе.
Большинство политиков как будто бы специально обучались

искусству задавать вопросы. Сначала они произносят некое
утверждение и только потом начинают отвечать на тот
вопрос, который был им задан им, если вообще до него
добираются!
< * ^ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых
представителей утверждают, что объем продаж товара
удваивается у них в течение трех месяцев», (утверждение).
«Вам не кажется, что мы недостаточно рекламируем
данный факт?» (вопрос). Что происходит, когда вы задаете
вопросы такого типа? Уже не имеет значения, положительно или
отрицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует
ответ, его мозг полностью усваивает предшествующую
информацию, не подвергая ее анализу.
Th || *ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть
^сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете,
v 1J бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше
отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо
от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже
воспринял информацию о том, что придется поработать
сверхурочно.
T(l |1 ДАННЫЙ МЕТОД ОБЛАДАЕТ гораздо большими
возможностями, чем прием под названием «предположитель-
v 1J ный вопрос». Различие между ними заключается в том,
когда сообщается информация — до вопроса или в самом
вопросе.
Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода
(утверждение), скажите, как вы могли бы применить его в своей
работе? (вопрос).
Фокусирующие вопросы
Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника
задуматься о последствиях неких действий или решений.
tr' |1 ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано
несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в
v 1J состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный
I

вопрос «Каким должен быть результат совещания?* заставит его
участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет
обсуждение с мертвой точки.
' " ] ЕСЛИ перед вами стоит вопрос, нужно или нет
приобретать вашей компании дополнительное оборудование,
J спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и
того-то?»
КОГДА вам необходимо собраться с мыслями, задайте
себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу
добиться за это время?»
ТГ| |] КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в
правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спро-
и " сите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу
идею?»
Т'« 1] ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ
ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимуще-
v 1J ства получит наша компания, если приобретет товары
вашей фирмы?» И продавец не должен отказываться от
возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких
соображений вы покупаете наши товары для своей компании?
Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они
обладают?»
Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу и
покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны,
понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.
Если им не удалось определить базовый словарь друг друга,
то при выяснении возможных преимуществ товара он
обязательно проявит себя.
Вопрос, заполняющий молчание
Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу,
иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое
направление.
т
т

ЧЕЛОВЕК, проводящий собеседование, может спросить у
претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне
задать?» При ответе выяснится, чем интересуется
претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей
работой.
НА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ аттестации начальник
отдела может предложить подчиненному такой вопрос:
«Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы
задали бы себе?»
НА СОВЕЩАНИИ председательствующий может
поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы
считаете самым главным для увеличения объема продаж
и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на
нашу продукцию?»
Проблемные вопросы
Правильно заданные вопросы служат сближению людей
даже в случае возникновения определенных трудностей во
взаимоотношениях.
ПОСРЕДНИК, в чьи задачи входит восстановление
взаимоотношений между противоборствующими сторонами,
будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обыч-
но следующие вопросы: «Какая цель могла бы объединить
вас в данной ситуации?», «Какое из уже обсуждавшихся нами
решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?»,
«Какой результат был бы наилучшим для всех нас?».
ЕСЛИ у вас возникли трения с коллегой по работе, вы
можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется,
расходятся наши стремления и на какой, по вашему
мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению,
приемлемому для нас обоих?»
ЕСЛИ вы работаете торговым агентом, подходящим
вопросом будет: «Могу ли я сообщить вам какую-то
дополнительную информацию, необходимую для принятия
решения?»

Вопросы, выражающие внимание
Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы
активно и внимательно слушаем его. Об активном восприятии
шла речь в главе «Сила активного слушания», и вы знаете,
что его четвертый уровень характеризуется способностью
ответить на вопросы. Наше внимание к словам собеседника
не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие
вопросы.
*БИЛЛ, несколько минут назад вы говорили, что... Как
это согласуется с вашими последними словами о...?» — мы
вовсе не хотим поймать Билла на слове, а лишь уточняем
сказанное.
ВОЗМОЖЕН и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что
вы имеете в виду...?» или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы
говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»
Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к
собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает
вашим словам. Наиболее эффективным способом
предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое
описание своей позиции:
# Я недоволен.
ф Причины моего разочарования заключаются в том-то
и том-то.
ф Устранить мое недовольство можно так-то.
Большинство людей обычно просто констатируют факт
своего раздражения или недовольства товаром, услугой,
ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и
никогда не предлагает возможных способов разрешения
конфликта.
Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на
сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину
(абсолютно спокойным голосом) и объясните
противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам
прежнее благодушие.

Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему
добился многого, потому и считаю необходимым поделиться
тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование
описанного метода значительно облегчает положение обеих
сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось
получить более удобные номера в гостиницах и бесплатную
бутылку вина за обедом. Автомобильные компании присылали
своих сотрудников за моей машиной, а на время ремонта
оставляли мне в бесплатную аренду другую. Не один раз мне
удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных
ситуаций. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие.
Он очень эффективен.
Успокаивающие вопросы
В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное
успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети,
вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они
чем-то расстроены или сердиты; достаточно задать
несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно,
поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так
же нередко успокаивают и взрослых.
t(l |1 ВЫ РАБОТАЕТЕ контролером в большом универмаге.
К вашему столику приближается явно раздраженный по-
и 1J купатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным
голосом говорите: Ют имени работников универмага я
приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите,
пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу
ошибку?» (вопрос).
Вопросы, направленные на установление контакта
Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими
людьми, сделать отношения с ними гармоничными и
взаимополезными. Мы уже говорили об использовании для установления
контакта с собеседником базового словаря. Мы не жалеем
времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык
другого человека и тем самым помочь ему правильно понять

нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом
могут сыграть вопросы.
ПРОСТОЙ ВОПРОС: «Не могу ли я вам чем-то помочь?*
уже способствует налаживанию контакта, если он задан
верным тоном. Только не нужно произносить его излишне
певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт
можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет
собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.
Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если,
конечно, вас действительно интересуют их дела, вы
проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту или
поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших
предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию
контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому,
что я говорил об активном восприятии и ведении записей.
Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости
побеседовать с клиентом еще раз.
Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в
явном или скрытом виде содержится важная информация.
Они заставляют собеседника задуматься, помогают
сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой
неловкое молчание и подсказывают новый поворот разговора.
Правильно сформулированные вопросы объединяют людей,
демонстрируют, что мы в полную меру используем свои
навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее
действие и помогают наладить контакт с собеседником.
Поскольку вопросы обладают великой силой,
неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом
ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой
коммуникативный багаж соответствующими навыками.
ОШИБКИ В ВОПРОСАХ
Неправильный тон
Вопрос, заданный неправильным тоном, не достигает
желаемого эффекта. Думаю, вы помните фильм «Красивая женщи-

на» («Красотка») с Ричардом Гиром и Джулией Роберте в
главных ролях?
В начале фильма Джулия Роберте, одетая в «уличное»
платье, входит в роскошный магазин модной одежды только
для того, чтобы продавец спросил ее: «Мадам уверена, что
она зашла именно в тот магазин, который ей нужен?» Тон
вопроса, даже если оставить без внимания его характер,
говорит сам за себя!
Вспомните, как забавно видеть Джулию Роберте, когда
она, одетая совсем иначе, снова заходит в роскошный
магазин. И реакция продавцов на ее появление была
совсем-совсем другой!
Тон вопроса должен соответствовать его характеру.
Игнорирование ответа на заданный вопрос
Некоторые вопросы задаются из так называемой
вежливости, ответ же полностью игнорируется. Для того чтобы
слушать активно, воспользуйтесь методом быстрого
повторения, о котором было рассказано в главе «Сила активного
слушания».
Манипулирующие вопросы
Существует четкая граница между манипулированием
другими людьми и формированием их мотивации. Я уже говорил
о том, что любые технические приемы, используемые для
достижения определенного результата, могут выступать в
качестве манипулятивных, а их истинная роль зависит
только от НАМЕРЕНИЙ говорящего.
Вопросы в монологах
Уверен, что каждому из вас приходилось бывать на
собраниях и совещаниях, где кто-нибудь использовал возможность
задать вопрос только для того, чтобы произнести монолог о
собственных взглядах на историю человечества и смысл
бытия. Вовремя остановите оратора!

Ненужные вопросы
Если вы слушали собеседника недостаточно активно, вы
рискуете задать вопрос, ответ на который уже прозвучал. Такие
вопросы всегда оставляют неприятное впечатление.
Незаданный вопрос
Иногда по тону человека бывает понятно, что он
предполагал задать вопрос, но выступил с каким-то утверждением.
Однако функцию средства для начала, продолжения или
окончания разговора гораздо лучше, чем какие бы то ни было
утверждения, выполняют вопросы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ВОПРОСОВ
Теперь мы переходим к разговору о различных типах
вопросов, использующихся в самых разнообразных ситуациях на
работе, в общественной жизни, дома.
Направляющий вопрос
Мы имеем в виду вопрос, в котором уже заложен ответ.
Большие мастера таких вопросов — политики.
t'1 || *ВАМ НЕ КАЖЕТСЯ, что наша внутренняя политика
приносит неплохие результаты?» Вот пример вопроса с
I» U откровенной <<да-подсказ кой», но его можно назвать и
направляющим.
ВО ВРЕМЯ СЛУШАНИЙ в суде, которые знакомы
многим из нас по телесериалам, что происходит? Адвокат за-
дает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже
заложен ответ, и тому остается только подтвердить слова
юриста, тогда как задача свидетеля — говорить только об
известных ему фактах.
Исследователи рынка заметили, что результаты
многочисленных опросов в значительной степени зависят от того,

каким образом сформулированы в них вопросы. В одном из
опросов людей на улице спрашивали, правильно ли
поступают американские политики, используя семейные связи,
чтобы избежать призыва в армию. Замечательный пример
вопроса с заложенным в нем ответом! Как может человек, если
он не принадлежит к преданнейшим сторонникам гнусного
политикана, согласиться с правомерностью использования
знакомств для отлынивания от выполнения «священного
долга»? Согласно результатам опроса, 93% респондентов
ответили, что господин X был не прав.
Если мы используем направляющий вопрос, необходимо
заранее хорошенько продумать о том воздействии, которое
он окажет на слушающего. Заметив, что направляющий
вопрос был использован с определенной целью, собеседник
мгновенно перестанет вам доверять и вы, возможно
навсегда, потеряете контакт с ним.
Формулировка вопроса
Очень большое значение имеет то, как вопрос
сформулирован. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является
следующая притча.
В церковь заходит один из прихожан и обращается к
священнику с вопросом.
и fl Джек: Отче, вы считаете нормальным курение во время
f молитвы?
[1 J] Священник (с чувством): Нет!
Джон: Отче, могу я испросить у вас совета?
Священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?
Джон: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?
Священник: Да, безусловно!
Мы должны тщательно продумать, какие последствия
будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в
зависимости от той или иной их формулировки. Вы,
наверное, обратили внимание, что в примере «Как получить
рекомендации», приведенном в главе «Процесс
подсознательного кодирования», я использовал вопрос: «Не могу ли я

попросить у вас совета?» Это чрезвычайно эффективный
вопрос, на который вам почти всегда гарантирован
положительный ответ. Я не могу вспомнить ни одного случая из
своей практики, когда кто-нибудь ответил мне на него
отрицательно.
Собеседования и аттестация
На собеседованиях при приеме на работу и аттестации
сотрудников мы должны всеми силами избегать направляющих
вопросов, поскольку они подсказывают отвечающему ответ,
который мы хотели бы от него услышать.
!
«НА ЭТУ РАБОТУ нужен человек, который умеет
печатать со скоростью хотя бы 3000 слов в минуту. С какой
скоростью печатаете вы?» Вы догадываетесь, какой
последует ответ?
«ЗДЕСЬ требуется человек, который с удовольствием
заводит новые знакомства. Вы любите общаться с
новыми людьми?» Ответ: «Да, я очень ЛЮБЛЮ общаться с
новыми людьми».
«РАБОТА ТРЕБУЕТ, чтобы вы носили спортивную
обувь с выходным костюмом. Что вы думаете по этому
поводу?» Вряд ли ответ кандидата на вакантной
должность станет для вас неожиданностью.
Вопросы, задаваемые на собеседовании и аттестации,
должны раскрывать характер человека, выявлять причины, по
которым он ищет работу, мотивы его действий.
?
«КОГДА ВЫ УВОЛИЛИСЬ с последнего места
работы?», «Как это произошло?», «Что говорил прежний
руководитель о ваших сильных сторонах?», «В чем вы, по
его мнению, были менее сильны?».
Вопросы должны быть такими, чтобы их было легко
задать и на них было бы несложно ответить. Одновременно они
не должны уводить вас от темы собеседования, от рассказа о

том, что вы ожидаете от претендента, чего требует
предлагаемая вами работа. Более подробные вопросы вы можете
задать и потом, при дополнительной встрече, которая
обязательно состоится, если вы решите, что претендент подходит
для предлагаемой должности.
В ходе собеседования или аттестации, а также в обычной
жизни нам нередко бывает очень важно знать, правду ли нам
говорят. Мы поговорим о лжи подробнее в главе «Язык тела:
правда без слов». А пока давайте познакомимся с
двухчастными вопросами, которые можно использовать для
установления правдивости ответов при дефиците времени на
собеседованиях.
Поясню описываемый метод на простом примере.
ВОПРОС 1. Сколько будет 9 — 5?
Все мы знаем ответ: 4.
ВОПРОС 2 (задается спустя некоторое время).
Сколько будет 5+4?
Ответ должен быть, как мы знаем, 91
На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:
' ' ВОПРОС U Чем вы занимались до работы в ABC?
Ответ. Я работал в XYZ.
ВОПРОС 2 (спустя некоторое время). Что вы делали
после того, как уволились из XYZ?
Если все сказанное до этого — правда, в ответ мы
должны услышать: «Работал в ABC».
Лучший способ задавать вопрос на интервью или
аттестации — начать с конца и двигаться назад. Я имею в виду, что
вы сначала должны решить, какая информация вам нужна, а
затем выстраивать последовательность вопросов таким
образом, чтобы получить необходимую вам информацию, на
что требуется определенное время.
Здесь эффективно работает принцип шести П:
t ПРАВИЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ — ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ |
ПРОФИЛАКТИКА ПРОВАЛОВ НА ПРОИЗВОДСТВЕ. Н
9
9

Смягчающие выражения
Если вы злоупотребляете смягчающими выражениями, вы
рискуете лишить свою речь силы и выразительности. Не
следует вставлять их без разбору куда попало.
Тон
Неправильно выбранный тон речи лишает ее необходимой
силы воздействия и убедительности. Если мы говорим
извиняющимся тоном да еще используя смягчающие выражения,
маловероятно, что такая речь произведет на слушателей
сколько-нибудь сильное впечатление и окажет на них хоть
какое-то влияние. Вряд ли нам удастся убедить слушателей
в правильности своей точки зрения.
Простите, что я вам надоедаю, но...
Возможно, и хорошо, что вы испытываете неловкость,
надоедая кому-либо. Однако ваши слова сводят к нулю все, что
следует за ними.
# «Простите, босс, что я вам надоедаю. Вы не
возражаете, если в четверг я возьму отгул?»
Возможно, я ошибаюсь, но... Вероятно, я не прав, но...
Эти выражения заранее настраивают сознание слушающего
на то, что вы заблуждаетесь или не правы. Избегайте
подобных оборотов, если только вы не хотите специально
настроить слушателей соответствующим образом.
Если позволите...,
Используемое в конце предложения, данное выражение
значительно ослабляет предшествующее ему высказывание.
• «Я хотел бы попросить вас о помощи, если позволите».
Слова-заполнители
Все мы повинны в том, что время от времени пользуемся
словами-заполнителями, то есть словами-паразитами. «Хм-хм»,

«вы знаете», «ну да», «ладно», «вы понимаете, что я имею в
виду», «как бы вам сказать», «значит»... Без них наша речь
была бы четче, яснее, содержательнее.
Неправильное применение эмфатических
выражений
Неправильное использование эмфазы (усилительных средств)
умаляет смысл высказывания и отвлекает внимание
слушателей (такой, действительно, несомненно).
# «Нам действительно важно закончить работу сегодня».
# «Несомненно, вы имеете в виду...»
В вышедшем несколько лет назад фильме «Аэроплан» с
Лесли Нильсеном в главной роли была хорошо показана
распространенность употребления слова «несомненно»:
«Несомненно, вы не хотите сказать, что...» — «Да, именно это я
и хочу сказать и не обращайтесь ко мне "несомненно"!»
Может быть; в некотором роде; похоже, что
«Может быть, это и хорошая идея — ...» Будет звучать
гораздо убедительнее, если сказать просто: «Прекрасная
идея — ...»
Не думаете ли вы? Разве это не так?
Вместо: «Не думаете ли вы, что нам следует...» лучше
сказать просто: «Нам следует...»
У смягчающих выражений есть своя сфера применения.
Использовать их где попало и как попало, злоупотреблять
ими в своей речи ни в коем случае не следует, потому что они
уменьшают убедительность речи, ее выразительность.
Проведенные среди менеджеров исследования показали,
что сочетание решительности и мягкости в речи
способствует налаживанию контакта, облегчает взаимопонимание
между людьми. Излишняя мягкость в разговоре приводит к
тому, что руководителя считают вялым, неспособным к
решительным действиям. Избыток жесткости со стороны
начальника вынуждает людей действовать крайне осторожно,

они опасаются работать в полную меру своих сил и
способностей, ибо больше всего на свете боятся сделать
неправильный шаг.
Вам будет гораздо проще руководить людьми, держать их
в поле своего влияния (особенно когда это предполагается
вашей должностью), если вы сумеете найти верное
сочетание жестких и мягких выражений, жестких и мягких
интонаций.
Рабочие дискуссии
Нередко менеджер или директор просят нас выполнить
определенную работу, утверждая, что необходимо СЕЙЧАС ЖЕ
приступить к выполнению задания.
Приказ СЕЙЧАС ЖЕ может привести к срыву других
работ и заданий. Как быть в такой ситуации? Помните о том,
что вопрос всегда лучше, чем утверждение, но главное —
поиск верных интонаций.
ф Какие конкретно дела я должен отложить ради
выполнения новой работы?
• Кто-нибудь поможет мне с другими делами, чтобы я
мог справиться с работой в срок?
ф Я не могу выполнить ваше задание к понедельнику;
может быть, к среде?
ф Я занят целым рядом задач; скажите, пожалуйста,
какие из них являются приоритетными с учетом новой
работы?
Все приведенные вопросы свидетельствуют: вы,
безусловно, хотите, чтобы работа была сделана в срок, но
существуют определенные сложности.
А если ситуация противоположна описанной и вам
нужно, чтобы кто-то другой что-либо сделал? Здесь все дело
зависит от положения того, кто должен выполнить вашу
просьбу. Мы выделяем три варианта:
• директор или управляющий,
• коллега,
• подчиненный.

Старший по должности
Если имеете дело с директором или менеджером,
необходимо сосредоточить их внимание на полезных результатах
предпринятых действий.
*Я УСПЕЮ подготовить отчет к среде (утверждение),
если к понедельнику у меня будут необходимые данные.
Вы сможете их мне предоставить?» (вопрос).
Коллега
^ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА мне к среде. Вы успеете дать
мне ответ?*
Хочу добавить, что, основываясь на собственном опыте, я
пришел к выводу: слова действуют эффективнее, если к ним
добавить указание точного времени, к которому должно быть
выполнено условие.
Подчиненный
Попробуйте использовать чуть более строгий голос, чем
обычно, когда вы о чем-либо просите своего сотрудника.
*ВЫ ПОДГОТОВИТЕ информацию к 14:00 в
понедельник?»
РУКОВОДЯЩАЯ ДОЛЖНОСТЬ
Руководитель в общении с подчиненными должен
тщательно обдумывать каждую фразу. Нередко в противоположность
распространенному «вы и я» наилучший эффект дает «мы-
язык».
Представьте себе руководителя, начинающего собрание
словами: «От вас я требую только одного — старательной
работы. Пока вы работаете просто отвратительно, совсем не
так, как я от вас ожидал. Как ВЫ собираетесь выходить из
создавшегося положения?»
?

Трудно придумать более неудачное начало. Обижен
каждый участник собрания, и вероятность продуктивной работы
коллектива значительно уменьшается. Попробуйте
использовать «мы-язык», и вы добьетесь хороших результатов.
«НАМ нужно всем вместе изыскать возможности
повысить производительность труда. Недавний анализ показал,
что НАША группа плетется в хвосте. Что МЫ можем
предпринять?» Ваши слова дают возможность каждому ощутить
свою причастность к общему делу, вызывают желание
внести свой вклад в решение коллективных проблем и
способствовать общему процветанию.
Вам, вероятно, приходилось бывать на собраниях, когда
начальник начинал выступление словами: «Я принял
решение ... и теперь бы хотел узнать ваше мнение». Оно
напоминает наводящий вопрос при проведении собеседования: «На
этой работе нужно уметь печатать со скоростью 3000 слов в
минуту. С какой скоростью печатаете вы?» И в том и другом
случае вряд ли стоит рассчитывать на новые идеи и смелые
решения.
Если вы хотите получить от подчиненных честный ответ,
перефразируйте вопрос и выскажите его в виде просьбы:
«Нам нужно решить, как мы будем действовать в
отношении... Расскажите мне, пожалуйста, что вы думаете на этот
счет».
Главная ошибка руководителя
Директора, менеджеры и другие руководители различного
ранга нередко, назначая работникам награды за успехи в
«боевой и политической», совершают большую ошибку. Мне
нередко приходилось видеть, что руководители, поставив
определенную цель перед своими сотрудниками, будь то в
области производства, управления или торговли, назначают
за ее достижение награду, которая НЕ соответствует
чаяниям сотрудников: она им не нужна, и добиваться ее они не
желают. Обычно в качестве ценного приза назначается то,
что хотел бы получить сам руководитель. Если же работник
не заинтересован в получении награды, она оказывает на
него деморализующее воздействие и он отнюдь НЕ старает-

ся прикладывать какие-то усилия к достижению
поставленной руководством цели.
Помню, я проводил обучение специалистов по
телерекламе одной крупной компьютерной компании. Средний возраст
обучаемых составлял 22 года. Начальник отдела рекламы
сформулировал определенные цели для всей группы, а в
качестве награды лучшему исполнителю предоставлялась
возможность провести выходные в местном отеле высшего
класса, располагавшем прекрасной автостоянкой, плавательным
бассейном, тренажерными залами, великолепным
рестораном, танцевальным салоном — в общем всем, что душа
пожелает.
Но группа поведала мне, что НИКОМУ из них такая
награда НЕ нужна! Я поинтересовался почему. Оказывается,
молодые люди не привыкли проводить время в отелях столь
высокого ранга. Они заранее знали, что будут неловко себя
там чувствовать, их будет смущать отсутствие роскошного
автомобиля, который можно поручить служителю на
стоянке. Ребята боялись, что не сообразят, для какого блюда
предназначены те или иные ножи и вилки. Их волновало, что они
не сумеют должным образом одеться к завтраку.
Я не собираюсь осуждать своих слушателей. Они были
молоды, и им не приходилось жить в дорогостоящих отелях.
Ошибка руководителя состояла в том, что он не
поинтересовался, какую награду им самим хотелось бы получить, если
они добьются поставленной цели. Вторая ошибка
заключалась в том, что цели были сформулированы без их участия и
объявлены в готовом виде, тогда как гораздо большего
эффекта можно добиться, если к их определению привлечь всю
группу. Тогда ребята воспринимали бы поставленные цели
как свои собственные.
Когда я спросил у слушателей, что они хотели бы
получить в награду за хорошую работу, их ответ поразил меня
так, как он удивил бы, в чем я совершенно уверен, и их
руководителя. Чек на 25 фунтов стерлингов в центральный
универмаг — вот все, о чем они мечтали.
Такая награда обошлась бы компании в гораздо меньшую
сумму, дала бы лучшие результаты и заставила бы всех со-

трудников отдела рекламы настойчиво стремиться к
успеху.
Если занимаете руководящую должность, необходимо
постоянно общаться с сотрудниками, рассказывать о
предполагаемом соревновании, интересоваться их мнением,
разъяснять, почему мы считаем, что соревнование необходимо, и
предоставить им самим выбрать награду.
Если дела идут плохо
Всем нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда дела
идут плохо. Существует несколько способов выхода из них.
Но главное — сосредоточить внимание на том, ЧТО плохо, а
не на том, КТО виноват.
Представьте себе такую картину. Вы — руководитель
отдела. Вы замечаете, что сотрудники чем- то обеспокоены,
слышите шепотки за спиной. Наконец вы решаете выяснить,
в чем дело. Можно начать разговор с вопроса: «Кто это
сделал?» В ответ вы получите потупленные взгляды и ничего
более. Наверное, для дела полезнее, если вы спокойным
тоном поинтересуетесь: «Что произошло?»
Ведь на самом деле, мы хотим знать, ЧТО случилось и
ЧТО нужно сделать для исправления ситуации. Порицания
и упреки, если они нужны, лучше оставить на потом.
В замечательной книге «Руководитель за одну минуту»
дано основное правило работы с людьми: ФИКСИРУЙТЕ
ВНИМАНИЕ НА ТОМ, ЧТО ЧЕЛОВЕК СДЕЛАЛ ХОРОШО!
Не нужно никого ловить на ошибках. Я твердо убежден в
том, что люди всегда воспроизводят те действия, на которые
кто-то обратил внимание.
| |Г Замечено = повторено.
i ^
Если вы будете акцентировать внимание на неправильных
действиях сотрудников, какой будет их реакция?
Ошибочные действия будут воспроизводиться и повторяться!

Назовите собаку злой, и она станет злюкой. Многие
родители упрекают детей: «Ты никогда не прибираешь свою
комнату». Что из этого следует? Ребенок вообще никогда не
будет заниматься наведением порядка: он будет жить в
соответствии с родительскими «ожиданиями». Постоянное:
«Вечно ты опаздываешь» приведет к тому, что ребенок
никогда не будет приходить домой вовремя.
Похвала и порицание
Если вы хотите высказать человеку порицание, всегда
критикуйте только сам поступок, а не человека, его
совершившего. То же относится и к похвале: хвалить нужно действия,
а не человека. Похвала, обращенная к личности человека,
нередко звучит как лесть, бывает излишне слащавой и не
способна выразить подлинное восхищение.
# Критические замечания желательно высказывать
только наедине.
# Объясните, что, на ваш взгляд, произошло и почему
вы считаете это недопустимым.
# Попросите объяснений. Не забывайте, что основное
внимание следует уделить тому, что именно плохо.
# Разъясните человеку последствия его действий.
# Дайте человеку понять, что вы помните и цените то,
что он делал хорошо.
# Попросите его и впредь работать так же хорошо.
# Дождитесь от него подтверждения готовности делать
добрые дела.
# Пожмите друг другу руки.
Последний момент — пожатие рук — может показаться
самоочевидным. Но если его не будет, встреча окажется
гораздо менее эффективной.
Конструктивные замечания приносят гораздо лучшие
результаты в сравнении с «царственным» гневом: «Вы
безнадежны. Мне следовало знать, что вы обязательно что-нибудь
натворите. Будете вы когда-нибудь работать нормально?
Просто не знаю, что мне с вами делать!»

Такая исполненная упреков, построенная на «вы-предло-
жениях» речь никогда не способствует решению каких бы то
ни было проблем. Напротив, здесь в полную силу действует
принцип «Замечено = повторено», навсегда впечатывающий
недопустимые поступки в сознание человека.
Давайте постоянно помнить о том, что, когда стоит вопрос
о похвале или порицании, мы должны видеть в человеке
человека, а не то, что он сделал!

НАЧАЛО БЕСЕДЫ
стретив знакомого, мы обычно в первую
очередь интересуемся: «Как дела?» Чаще всего
нам отвечают: «Порядок, нормально». И
вопрос и ответ произносятся чисто
автоматически. Мои мысли по поводу ответа «Порядок» несколько
необычны, если не сказать более. Я делился ими с тысячами
людей, которые соглашались со мной.
Если попытаться расшифровать слово ПОРЯДОК, то
очень часто за его внешней благопристойностью частенько
скрывается «Полный Отрицательный РЯД Ощущений
Каждодневно».
Я уверен, что большинство из нас не испытывают
никаких отрицательных ощущений, когда коротко отвечают:
«Порядок». Они просто произносят ставшее привычным слово.
Однако нестандартный ответ на часто звучащий вопрос о
наших делах позволяет нам начать любой разговор с
положительной ноты.
В течение нескольких лет я отвечал при встрече:
«Потрясающе!» — и, хотя в напечатанном виде это слово выглядит
несколько выспренним, на деле оно производило не менее
«потрясающий» эффект. Люди останавливались на бегу,
словно спотыкаясь, потому что ожидали услышать
стереотипные «порядок», «так себе», «нормально». Непривычный
ответ как бы ломал сложившийся стереотип, и на мгновение
на лице спрашивавшего появлялась улыбка. Я не настаиваю
на том, чтобы вы пользовались словом «потрясающе», но ка-
<в

кое-то неизбитое словечко может оказать вам неплохую
услугу.
Слушатели, познакомившиеся с моей идеей на семинарах,
рассказывали, что они использовали в качестве приветствия
такие непривычные слова, как «замечательно», «чудесно»,
«космоподобно», и все они служили хорошим началом
разговора.
Несколько лет назад один из руководителей фирмы, с
которой я работал, зашел на проводившийся мною открытый
семинар. Едва я закончил излагать свою точку зрения по
поводу ответа на заурядное приветствие, он попросил
разрешения сказать несколько слов. Я согласился, хотя не
представлял себе, что он собирается говорить.
Руководитель встал и рассказал другим участникам
семинара, что я проводил у них в компании тренинги, в которых
приняло участие примерно 100 сотрудников, и что, если бы
его попросили назвать что-нибудь одно, более всего
способствовавшее изменению обстановки в компании, он бы назвал
как раз вот эту идею положительного ответа на привычный
вопрос «Как дела?».
Я не очень хорошо понял, как он оценивает другие
занятия, которые я проводил в его компании. Но тем не менее
его слова — прекрасное подтверждение эффективности
такой, казалось бы простой, на первый взгляд, возможно,
довольно глупой идеи. В одной из моих бывших групп, *ак я
знаю, теперь введено правило — каждый день недели при
встрече использовать разные слова. В понедельник —
«удивительно», во вторник — «потрясающе», в среду —
«замечательно», в четверг — «грандиозно», в пятницу —
«фантастично».
Я настоятельно рекомендую вам использовать при ответе
на вопрос «Как дела?» любое, кроме «порядок», слово и
посмотреть, какой будет реакция окружающих.
НАЧАЛО РАЗГОВОРА
Начиная беседу, в соответствии с изложенными мною
установками, мы ставим перед собой сразу несколько задач.

1. Первое, что мы стараемся сделать, вступая в
разговор, — отвлечь человека от того, чем он занимается,
ведь мы хотим, чтобы он внимательно и активно
выслушал нас.
ВЫ ВХОДИТЕ в кабинет, в котором работает над от-
четом ваша сотрудница. Она поднимает глаза и
произносит вопросительным тоном: *Вы что-то хотите?* Вы
видите, что все ее мысли заняты работой и ей
необходимо быстро решить, что важнее — ваше сообщение или ее отчет.
Какие бы слова вы ни произнесли в последующие несколько секунд,
они обязательно должны быть направлены на то, чтобы отвлечь
коллегу от работы.
2. Ваши пербые слова должны.заинтересовать человека, к
которому вы обращаетесь, чтобы ему захотелось вас
выслушать.
3. Вы можете его чем-то взбудоражить.
4. Вы можете помочь ему расслабиться, сбросить
скованность и напряжение.
5. Вы можете дать ему почувствовать, как вы его уважаете
и цените.
Мы знаем, что первые произнесенные слова зададут
общий тон и характер беседы.
У ВАС НИКОГДА НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА
ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!
Как же нам быть? Как начать разговор с теми, кого мы
хорошо знаем, и с теми, с кем пока незнакомы?
Чужой человек — это друг, с которым нам
до сих пор не доводилось встречаться!

Если вы хорошо относитесь к людям, с которыми вам
приходится взаимодействовать (а я уверен, что вы
относитесь к ним именно так), не жалейте времени на то, чтобы
тщательно спланировать начало разговора. Это не значит,
что вы должны будете действовать потом строго по плану
или использовать какие-то искусственные приемы, но
подготовка поможет вам сэкономить свое и чужое время.
Особенно тщательно необходимо спланировать важную для вас
встречу.
Представьте себе, что встреча, которая должна у вас
состояться, будет последней в вашей жизни, от нее зависят и
ваш будущий успех, и материальное благополучие. Как бы
вы подошли к ее планированию? Что бы вы сказали в начале
беседы, какие вопросы задали бы?
Помню, несколько лет назад я слушал аудиокассету, где
выступающий рассказывал о том, как должен начинать
разговор продавец. Он говорил: «Представьте себе, что вас
обвиняют в преступлении, которого вы не совершали. Если
адвокат, который должен вас защищать, заявит: «Я не буду
ничего планировать. Я просто приду в суд и скажу: «Привет,
судья!», а потом — как Бог на душу положит», — захотите
вы, чтобы ЭТОТ человек был вашим защитником? Очень
сомневаюсь!»
Итак, мы должны хорошо спланировать начало любого
сколько-нибудь серьезного разговора. Сядьте за стол,
возьмите бумагу и ручку и решите, чего вы хотите от будущей
встречи. Как было сказано ранее, лучше всего двигаться от
результата назад к началу.
ДОПУСТИМ, что вам предстоит встреча с
начальником, причем вы хотите получить от него согласие на
изменения в процедуре работы своего отдела. Зачин: *У нас
возникли кое-какие проблемы, не могли бы вы меня
принять на несколько минут?* — определенно не самое лучшее
начало разговора. «Джон, у меня есть кое-какие идеи относительно
повышения эффективности работы отдела. Когда у вас будет
время обсудить этот вопрос?* — такое начало обеспечит вам
гораздо большие шансы на успех.

Планируя начало разговора, мы должны задуматься, а
захочет ли собеседник выслушать нас. Поэтому уже в первых
фразах необходимо указать довод или мотив, которые его
заинтересуют.
ф «Думаю, если мы внесем некоторые изменения, нам
удастся сэкономить существенные средства»
(утверждение).
ф «Когда у вас будет время обсудить мои предложения?»
(вопрос).
ф «Полагаю, мы сможем получить неплохую
дополнительную прибыль, если...» (утверждение).
ф «У вас найдется сейчас время для обсуждения этого
вопроса?» (вопрос).
ф «Тебя заинтересует возможность (вопрос) сократить
свои расходы на...?» (утверждение, подразумевающее
выгоду).
ф «Если есть способ уменьшить наши издержки на...
(утверждение, подразумевающее выгоду), вас
заинтересовала бы возможность услышать подробности?»
(вопрос).
ф Тот же принцип можно использовать при встрече с
поставщиком.
# «Билл, ваши люди портят все дело. Последний раз
поставка была задержана на три дня. Второй раз за
месяц». Такое начало не может принести нужных
результатов. А если сказать так: «Билл, мне нужно поговорить
с вами о том, как МЫ можем ускорить поставки. У вас
сейчас есть время?»
Если вы готовитесь к важной встрече, предварительно
набросайте тезисы начала разговора на бумаге. Некоторые опа-.
саются, что если они запишут слова, которые собираются
произнести, то будут чувствовать себя скованно,
обязанными строго следовать своим записям, что обязательно
почувствует собеседник. Я же уверен в том, что верно как раз
обратное!
Многие торговые агенты яростно сопротивляются
необходимости записать подготовленные слова, выдвигая
следующие доводы:

# Мои слова буду звучать так, как будто я читаю по
бумажке.
# Я не смогу отреагировать, если покупатель скажет
нечто неожиданное.
ф А что я буду делать, если клиент повернет разговор в
другую сторону?
Фактически, готовясь к беседе, каждый из нас все равно
мысленно составляет свои тезисы. Прислушайтесь к
человеку, который говорит по телефону, и вы услышите, что он
произносит каждый раз одни и те же слова одним и тем же
тоном, причем с одинаковой интонацией.
Вспомним театральных актеров — у каждого из них есть
свой сценарий. Они точно знают, что и когда должны
сказать, но от этого их голос отнюдь не деревенеет и они не
чувствуют скованности. Хочу еще раз подчеркнуть: верно
как раз обратное. Зная заранее, какие слова нужно сказать,
мы можем сосредоточиться на том, КАК их следует
произнести.
Заметьте, одну и ту же роль в спектакле могут играть
разные актеры, но высказанная мною мысль не теряет своей
актуальности. Если мы знаем, в какую сторону может
повернуться разговор, если продумали свои потенциальные ответы
и утверждения, мы можем сказать, что хорошо к нему
подготовились.
Если готовитесь к важному разговору, полезно
предварительно прорепетировать его начало. Очень важно продумать,
каким тоном и в каком темпе мы будем говорить, как мы
произнесем первые слова.
При любом разговоре необходимо заранее или, по
крайней мере, в самом начале узнать имя собеседника, чтобы
иметь возможность обращаться к нему по имени.
СИНДРОМ БОЛЬШОГО ПРИЕМА
Сущность «синдрома большого приема» заключается в том,
что человеку свойственно реагировать на свое имя быстрее,
чем на любой другой звук. Даже в переполненном людьми

помещении, во всеобщем гаме и гуле разговоров, мы всегда
слышим свое собственное имя.
Если нам не удалось узнать имя собеседника или мы
неожиданно забыли его в самом начале разговора, мы лишаемся
замечательной возможности предварить этим именем все,
что собираемся сказать. Почему же мы так часто забываем
имена тех, с кем нас только что познакомили?
Наверное, потому, что бываем недостаточно
внимательны в момент представления, погружены в себя или с
нетерпением ожидаем своей очереди высказаться. Мы услышали
названное нам имя, но оно не успело запечатлеться у нас в
памяти. Однако мы можем довольно легко закрепить его,
если проделаем следующее.
Вас знакомят, скажем, с Джоном Смитом. Как только вам
назовут его имя, тут же мысленно повторите его. Затем
посмотрите в лицо новому знакомому и зафиксируйте его в
сознании, повторив названное имя вслух с вопросительной
интонацией: «Джон Смит?» Немедленно последует ответ: «Да».
А затем добавьте еще пару слов: «Джон, я рад с вами
познакомиться».
Использование этого приема позволит вам дважды
услышать фамилию собеседника (Смит) и трижды — его имя
(Джон) всего за несколько секунд. Теперь вам будет легче
запомнить его, поскольку повторенное несколько раз имя
нового знакомого прочно осядет в вашей памяти.
Когда меня с кем-нибудь знакомят, я, кроме всего
описанного, пытаюсь найти в человеке что-нибудь особенное,
подметить какую-то черточку или деталь одежды, причем
желательно, чтобы она начиналась с той же буквы, что и имя
представляемого. Какая-нибудь мелочь помогает мне
зафиксировать в памяти имя нового человека.
ВЫ ПОЗНАКОМИЛИСЬ с большим лысым человеком по
имени Леон. Скажите себе: *Его зовут лысый Леон*. И вы
запомните его имя навечно! Вас представили высокой и
загорелой леди по имени Тина. Назвав ее про себя «Тонкая
темная Тина*, вы уже никогда не забудете ее имени. Такие
забавные сопоставления облегчают запоминание, улучшают память и
l

помогают при необходимости вспомнить всю важную
информацию о знакомом.
Если представится возможность, упомяните еще разок-
другой в течение нескольких минут после представления имя
нового знакомого. Если у него какое-то необычное имя,
попросите произнести его по слогам. Уже это подскажет
интересную тему для разговора о происхождении имен, на
которую многие с удовольствием порассуждают.
Если, начиная разговор или задавая вопрос, вы назовете
человека по имени, это гарантирует вам его внимание, он
обязательно выслушает ваши слова.
Г( П ВАС ПОЗНАКОМИЛИ с Джоном Смитом. По ходу беседы
|Г \\вы оборачиваетесь к нему спрашиваете: «Что вы думаете
II в3 II насчет...?» или: «Джон, — делаете небольшую паузу,
чтобы Джон обратил на вас внимание, и продолжаете: — Что
вы думаете насчет...?*
Если вы ясно расслышали чье-либо имя, то, запечатлев
его у себя в памяти при помощи любого из известных нам
средств, вы избежите неловкости, возникающей из-за
забывчивости. Уверен, вы понимаете, что я имею в виду, потому
что и с вами это когда-нибудь случалось. Хозяин представил
вас кому-либо из гостей и отошел в сторону, заговорив с кем-
то еще. Вы беседуете с человеком, имени которого не
запомнили. Ситуация не из приятных. Но вы почувствуете себя
еще хуже, когда кто-то из давнишних знакомых
присоединится к вашей беседе и вопросительно взглянет на вас,
ожидая, что вы познакомите его со своим собеседником. А вы
этого-то как раз и не можете сделать!
Таких затруднительных положений легко избежать, если
не пожалеть нескольких секунд внимания на то, чтобы
закрепить в памяти имя нового знакомого.
УЛЫБКА И ВООДУШЕВЛЕНИЕ
Улыбка и воодушевление, энтузиазм — важные элементы
любой беседы. Мы с большей охотой вступаем в разговор с

теми, кто искренне нам улыбается, в чьем голосе слышится
воодушевление и теплота. К сожалению, очень многие из нас
идут по жизни, плотно сжав губы и нахмурив брови, что-то
монотонно бубня.
Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то,
человек, скорее всего, ответит вам тем же. Мир вокруг —
зеркало нашего к нему отношения. Если то, о чем мы говорим,
наполняет нас энтузиазмом, но не сверх меры (а то люди
подумают, что мы пытаемся «навязать» или «всучить» им что-
либо), окружающим будет интересно и приятно с нами
беседовать.
Несколько лет назад я работал в американской компании
«Дайверси», имевшей в Англии 300 торговых
представителей, одним из которых был я. В мои задачи входила продажа
моющих и чистящих средств для гостиниц, общественных
заведений и домашних кухонь. Встречи с агентами
проходили в помещении на станции обслуживания. Как-то вечером
менеджер познакомил нас с новой продукцией, выпущенной
«Дайверси», — средством для чистки плит, не
отличавшимся особой эффективностью. Однако наш менеджер говорил о
новинке с огромным энтузиазмом. Он рассказывал, что
стоит только побрызгать зеленой жижей на плиту, многие годы
не знавшую чистки, и оставить ее на десять минут, как
средство сделает все само без каких-либо усилий со стороны
человека. Потом вы просто протираете плиту, и многолетняя
грязь стирается вместе с образовавшейся жижей, а плита
сияет, как новенькая. И мы, торговые агенты, заразились его
воодушевлением! За несколько последующих недель мы
продали огромные партии этого средства. Объем продаж возрос
исключительно благодаря нашему энтузиазму!
Людям нравится беседовать с человеком, исполненным
энтузиазма и воодушевления, если только его настроение не
противоречит обстоятельствам беседы. Но можно поступить
проще, используя идеи, изложенные во второй главе, в
которой шла речь о процессах подсознательного кодирования.
Достаточно добиться, чтобы человек сказал нам: «Да». Для
этого необходимо настроить сознание собеседника на
положительную волну. При знакомстве с человеком просто по-

вторите вопросительным тоном его имя и фамилию, сделав
акцент на фамилии: «Джон СМ//Г?» * И Джон Смит ВСЕГДА
ответит вам: «Да!»
ЗНАКОМСТВО С НОВЫМИ ЛЮДЬМИ
Бывает, что нам необходимо познакомиться с новым
человеком, а того, кто мог бы нас представить, нет рядом. Тогда
поищите взглядом того, кому хочется поговорить. Об этом вам
всегда скажет поза человека, его взгляд и другие знаки
языка без слов — языка тела.
Если человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы
то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: «Мне не
до разговоров!» Точно так же о нежелании вступать в
контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит,
скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором.
К сожалению, очень часто можно видеть, что в таких
позах стоят или сидят представители компаний, работающие
на выставочных стендах. Они как будто говорят всему миру:
«Не подходите к моему стенду. Я не хочу ни с кем
разговаривать».
Итак, первое, что нужно сделать, — найти человека,
которому хочется поговорить. Но как начать разговор? Какие
слова будут здесь уместны?
Прежде всего выберите одну из трех тем:
ф предполагаемый собеседник;
• мы сами;
• ситуация, в которой мы находимся.
Простейший способ начала разговора в следующем.
• Укажите на какой-либо факт и поинтересуйтесь
мнением собеседника.
• Сформулируйте утверждение и задайте вопрос.
В вашем утверждении должно содержаться нечто такое,
с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт
В русском варианте — на отчестве. (Примеч. пер.)

очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же
вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение
должно содержать какую-то информацию, а последовавший за
ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.
ПРЕДПОЛОЖИМ, вы участвуете в каком-то семинаре
или пришли на мероприятие, организованное ассоциацией
«Родители и учителя*. Начался перерыв, вы сидите в
одиночестве, и тут вы видите человека, которому хочется
поговорить. На фразу «Что-то холодновато для этого времени
года* вы можете с равной вероятностью получить и
положительный и отрицательный ответ. Поэтому лучше сказать: «Сегодня
собралось человек двести. А почему вы пришли сюда?* Или так:
«Здесь, наверное, более двух сотен людей. Что привлекло вас на
это мероприятие?*
Итак, вы должны отметить какой-то факт или сделать
утверждение, за которым следует вопрос или просьба к
собеседнику высказать его мнение.
Вот еще несколько способов начала разговора.
# Можно начать разговор с вопроса о хозяевах: «Майк и
Дайана пригласили столько народу. Вы знаете здесь
кого-нибудь?»
# Или с нескольких слов о себе: «Я работаю в компании
ABC. Мы занимаемся компьютерами. А чем вы
занимаетесь?»
# Хорошее начало разговора — какая-то приятная
собеседнику фраза. Например, вы идете по дорожке и
видите соседа, работающего в саду. Вам хочется с ним
заговорить. «Какой прекрасный газон. Почему у вас он
всегда такой зеленый?» Очень редко кто коротко
ответит: «Я не забываю поливать его!»
# «Мне всегда было интересно беседовать с учителями
(священниками, продавцами, врачами и т. д.).
Скажите, как вы выбрали эту специальность? С чего вы
начинали?»
# «Вы только что очень интересно отозвались о...
Почему вы так думаете?»

# «Вы были на... (вечеринке у Мэри, собрании группы
поддержки или еще где-нибудь). А как вам
сегодняшнее мероприятие?»
# «Меня всегда интересовали... (к примеру,
компьютеры). Похоже, вы о них немало знаете. И они как-то
помогают вам в работе?»
Прислушайтесь, о чем человек говорит в общей беседе, и
вам будут проще начать с ним разговор, вы будете знать, что
его интересует. Несколько лет назад я был на одном приеме
в Южной Англии и вдруг услышал там человека, говорящего
с акцентом выходца с севера Англии. Я начал с ним разговор
со слов: «Билл, вы родом издалека? Как вы сюда попали?» —
на что получил ответ: «Как-то я сломал ногу, и меня
забросило сюда нечистой силой».
Можете себе представить, какие восхитительные
перспективы для дальнейшего разговора открылись мне. «Какой
силой? Как вы сломали ногу? Откуда вас она вас
„перебросила4?»
Вот еще несколько вариантов начала разговора,
которыми вы сможете воспользоваться по своему усмотрению.
# Интересно, что произошло бы, если бы...?
# Как, вы полагаете, нужно поступить, чтобы...?
# Вы ведь считаете, что...?
# Разве не правда, что...?
# Вам приходилось...?
Вы уже заметили, что во многих вопросах содержится
«да-подсказка», так что ответ на них может оказаться
односложным, но у вас остается возможность спросить еще о чем-
нибудь и продолжить беседу.
Вам потребуются все ваши творческие силы, вся
фантазия, когда вы готовите начало выступления на презентации
или каком-то мероприятии. Однажды я слушал человека,
занимающегося страхованием жизни, рассказывающего, какие
у него возникают сложности в общении, когда он говорит
людям о своей работе. Ведь всем кажется, что он
немедленно постарается всучить им страховку. Для того чтобы облег-

чить свое положение, этот человек изменил одно слово в
обычном ответе на вопрос «Чем вы занимаетесь?». Раньше
он говорил: «Продаю страхование жизни». Такой ответ
отпугивал окружающих. И тогда он стал отвечать: «ПОКУПАЮ
страхование жизни», — на что многие люди удивленно
спрашивали: «Вы ПОКУПАЕТЕ страхование жизни, как вас
понимать?»
И у изобретательного страхагента появилась
возможность развернуться: «Я занимаюсь рынком страхования
вместо своих клиентов и приобретаю для них такие страховки,
которые максимально удовлетворяют их потребности.
Хотите, я и для вас что-нибудь присмотрю?» Одно слово — и
объемы его продаж достигли небывалых высот, выросла
зарплата, изменилась жизнь!
Кроме того, о чем я уже говорил, существуют еще три
способа начала беседы на темы коммерции:
• Я никогда не встречал человека, который бы...
ф Мне рекомендовал вас... (кто именно), потому что...
# Когда я в прошлый раз приходил сюда, я обещал, что...
Начало беседы играет необыкновенно важную роль,
поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько все
продумать и тщательно подобрать слова, которые вы произнесете.
ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ
Прежде чем мы перейдем к увлекательнейшей теме
следующей главы — языку жестов, я хотел бы поделиться с вами
соображениями по поводу вопросов, адресованных себе
самому, и того, что обычно называют «надсознанием» или
«сверхсознанием».
Каждый из нас периодически задает себе какие-то
вопросы, каждый день мы пытаемся убедить себя что-то
сделать или чего-то не делать. Когда мы сознательно задаем себе
вопросы, наш разум вытаскивает на поверхность массу
полезной информации, достойной того, чтобы подробно
поговорить о ней.

Метод Эрла Найтингаля
Метод Эрла Найтингаля заключается в следующем.
Возьмите листок бумаги, напишите вверху свой главный вопрос и
заставьте себя найти двадцать ответов на него. Например,
вас интересует, как заработать в будущем году побольше
денег. Пишем вопрос: «Как я могу удвоить свой доход в
ближайшие двенадцать месяцев?» — и ниже записываем
двадцать вариантов ответа. Я знаю по своему опыту, поскольку
пользуюсь этим методом в течение многих лет, что число
двадцать поначалу кажется невероятно большим, задача
представляется непосильной, но, когда ваш мозг настроится
на работу, войдет во вкус, вы убедитесь, что способны найти
гораздо большее число ответов.
Красота метода заключается в том, как вы задаете себе
вопросы. Вопрос привлекает ваше внимание к тому, что
должно происходить после принятия решения, а не к тому,
можете ли вы, должны ли удваивать свой доход в течение
будущего года. Вопрос как бы подразумевает, что решение
уже принято и осталось только выяснить, КАК его
реализовать. На мой взгляд, метод Эрла Найтингаля — один из
лучших способов самоконтроля и управления самим собой.
Принцип вчерашней дороги
Здесь используется эффект боли и удовольствия — двух
основных мотивов любых человеческих действий, которые
помогают нашему сознанию найти нужный ответ. Вот как он
применяется.
ПРИНЦИП БОЛИ. Сядьте поудобнее, положите рядом с
собой бумагу и ручку и представьте себе, что вы сделали
первые шаги по достижению какой-то цели — общественной,
экономической и т. д. Вы представляете себя в этот момент
жизни, принимая во внимание тот факт, что вы ЕЩЕ НЕ
ДОСТИГЛИ ее. Затем вы пишете: «Я достигну цели только в
том случае, если...» Затем вы прислушиваетесь к своему
внутреннему голосу и записываете все, что приходит на ум.
Описанный метод основывается на двух соображениях:

# Вопросы никогда не остаются без ответа, даже если
они заданы самому себе.
# Какой бы ни была ваша цель, вы всегда найдете ответ.
Если хотите использовать ПРИНЦИП УДОВОЛЬСТВИЯ,
порядок действий остается тем же, но вы представляете, что
ДОСТИГЛИ поставленной цели, и формулируете вопрос
следующим образом: «Как мне удалось достичь цели? Я добился
ее потому, что...» А затем прислушайтесь к своему
внутреннему голосу, который рассказывает, что должно стоять на
месте многоточия.
Вопросы к зеркалу
Третий метод основан на представлении о том, что любой
человек, который лжет самому себе, испытывает внутренний
дискомфорт. Взяв в руки в зеркало, посмотрите в него,
задайте себе волнующий вас вопрос — и вы ответите себе
абсолютно искренне и правдиво.
ЭФФЕКТ РОЗЕНТ АЛЯ
Проведенные в США исследования свидетельствуют о том,
что, если человек рассчитывает на определенный результат
своих действий, его ожидания оказывают непосредственное
влияние на конечный итог. Как будто бы наши ожидания
некоторым образом передаются всем, кто участвует в
происходящих событиях. Данный феномен был открыт в ходе
научных опытов. Были проведены различные
эксперименты, в которых инструкции научного руководителя
передавались исполнителям самыми разными способами:
письменно, на магнитных пленках, через третьих лиц, — оказалось,
что способ передачи не имеет никакого значения.
Ожидания исследователя все равно оказывали воздействие на
результат Вот почему в медицине используется иетолДВОЙ-
НОЙ СЛЕПОЙ проверки. Ни врач, ни обследуемая группа
не знают, что они получают — новый препарат или
плацебо.

В мои задачи не входит подробное освещение данной
проблемы. На тему о влиянии ученого на результаты
исследований опубликовано немало работ. Однако мы можем
использовать это явление в своих интересах. Многие люди ут-
вержадют, что, если хочешь добиться какой-то цели, нужно
зримо представить себе, что ты уже достиг ее. Мы уже
касались этого вопроса в предыдущих главах. Возможно, имеет
смысл провести собственный эксперимент, настроившись на
ожидания удачного исхода какого-то важного разговора. По
мнению некоторых, в эффекте Розенталя задействовано
сверхсознание, то есть нечто общее, частью чего все мы
являемся.
Согласно данным профессора Альберта Мерабиана,
общение состоит из трех главных элементов: что мы говорим,
как мы говорим и как мы используем язык жестов — причем
последний из названных элементов играет чрезвычайно
важную роль. Если А. Мерабиан прав, а мой собственный опыт
определенно подтверждает его выводы, мы способны
глубоко проникнуть в то, что нам сказали, если будем задавать
вопросы самим себе.
Несомненно, вам приходилось участвовать в разговоре,
когда вы явно ощущали: то, что вам сообщают, не совсем
верно, что человек говорит не своими словами или откровенно
лжет.
Я полагаю, что такое чувство возникает вследствие нашей
способности воспринимать все элементы общения в
совокупности, тогда как сознание сосредотачивается лишь на
незначительной его части — на том, ЧТО говорится, на
содержании речи собеседника. Однако наше подсознание впитывает
в себя все элементы общения вместе, в том числе и
сопровождающие речь жесты и позы. Изредка эта важная часть
информации проникает из подсознания обратно в сознание,
и тогда у нас появляется смутное ощущение
неестественности происходящего.
Мы можем задать ряд вопросов своему подсознанию,
попытаться вытащить хранящуюся в нем информацию на
уровень сознания, и тогда смутные предчувствия приобретут
четкость, их можно будет осмыслить.

Вопросы здесь могут быть такими:
• Интересно, почему она это сказала?
# Почему у меня возникло такое ощущение?
ф Что же он действительно хотел мне сказать мне?
В таких вопросах нет ничего опасного или
параноидального. Мы просто используем свою способность сохранять
всю поступающую информацию и необычайную мощь,
которой обладают вопросы по части ее извлечения из глубин
нашей памяти.
Теперь мы можем перейти к разговору о жестах и позах —
знаках языка, на котором говорит наше тело, об их смысле и
роли в общении, чему и будет посвящена следующая глава.

ЯЗЫК ТЕЛА:
ПРАВДА БЕЗ СЛОВ
редставьте себе, что по стечению
обстоятельств вы вынуждены носить на глазах
повязку. В таком случае общение с при встречах с
другими людьми стало бы чрезвычайно
затруднительным, не так ли?
Вы утратили бы возможность без слов понять, что:
# кто-то хочет заговорить с вами;
# человек не согласен с тем, что сказано;
# беседа наскучила человеку до слез;
# человека взволнован услышанным,
...а также способность воспринимать тысячи других вещей,
которые передаются жестами и другими неречевыми, или,
как их еще называют, невербальными сигналами.
Насколько проще была бы наша жизнь, если бы нам
приходилось иметь дело только с собаками! Мы мгновенно
понимали бы, какое впечатление производят наши слова.
Ответом на просьбу о повышении зарплаты был бы виляющий
хвост менеджера. Мы бы не упустили из виду бьющую
искрами радость друга при слове «гулять». Общаться было бы
так просто!
А разве сейчас — так уж сложно? Люди тоже «виляют
хвостом», опускают глаза и радуются, услышав слово
«гулять». Нам просто нужно извлечь из глубин памяти и
сознания умение замечать знаки и жесты. Вытащите из небытия
подзабытые навыки, отряхните с них пыль, пройдитесь поли-
яг

турой, и вы снова будете видеть то, что осталось
невысказанным, понимать недосказанное.
Все мы знаем людей, которые не умеют вести разговор без
помощи рук. Особенно важную роль играют кисти. Кисти
рук — самая удивительная и подвижная часть человеческих
конечностей. Наши кисти исключительно ловки и гибки, они
могут совершать движения необычайной точности, они
обладают силой, которую трудно себе представить, их
прикосновения могут быть очень нежными. И у них есть свой
собственный язык.
Давайте начнем наше знакомство с краткого обзора того,
о чем пойдет речь в этой главе.
ф Предварительный экзамен на то, что вы знаете о
языке тела
# Ложь
# Как используется язык тела
ф Как заставить тело молчать
ф Выражение лица
ф Рукопожатие
ф Как мы сидим
ф О чем говорит одежда
Профессор Альберт Мерабиан, самый цитируемый
ученый, когда речь заходит о языке тела, утверждает, что
важнейшую роль в общении играют три основных фактора, вес
которых распределяется следующим образом:
Что мы говорим — 7%
Как мы говорим — 38%
Язык нашего тела — 55%
Впервые услыхав о таком соотношении, я был немало
удивлен. Мне казалось невероятным, что в разговоре на то,
«что говорится», приходится всего лишь 7% информации.
Однако с годами я вынужден был признать: предмет
разговора — один из наименее важных элементов беседы.
Посмотрев на помещенные ниже рисунки, вы сразу
заметите, что 93% процесса общения никак не связаны со
словами.

Поэтому каждый из тех, кто заинтересован в том, чтобы
наиболее полно, точно и ясно донести до слушателей свои
мысли и представления, непременно должен учитывать
сигналы тела. Необходимо постоянно контролировать «слова»
вашего тела и не упускать из поля зрения то, о чем
безмолвно сообщают вам собеседники.
Необходимо предостеречь всякого, кто приступает к
изучению языка тела: никогда не пытайтесь анализировать
какой-либо жест изолированно. Язык тела — то, что говорит
все ТЕЛО.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭКЗАМЕН ПО ЯЗЫКУ ТЕЛА
Не забывая о том, что было сказано выше, давайте
рассмотрим двадцать основных, наиболее распространенных поз и
жестов.
Посмотрите на рисунки и прочитайте описания
изображенных действий, а затем решите, что, на ваш взгляд,
означает каждая из поз.
1. Вы сидите за рабочим столом и беседуете с человеком,
который всем телом наклонился к вам.

2. Вы сидите за рабочим столом и беседуете с человеком,
который откинулся на спинку стула.
3. Мы с вами беседуем сидя и смотрим прямо друг на друга.
Вы говорите, а я в это время сложил руки, скрестив их на
груди.

4. Ситуация такая же, как описана для рис. 3. Но я, слушая
вас, сел, положив ногу на ногу.
5. Разговаривая с кем-то, вы поясняете свою мысль жестами,
подняв руки ладонями вверх.

6. Вы беседуете со мной, как это сказано в подписи к рис. 3.
Но я сижу, скрестив ноги, а по ходу вашей речи ставлю их
прямо.
7. Вы сидите на диване или тахте справа от собеседника,
который положил ногу на ногу.

8. Вы стали свидетелем такой ситуации: один из
сотрудников входит в кабинет управляющего. В то время как ваш
коллега говорит, управляющий ставит локти на стол и держит
пальцы «домиком» под подбородком.
9. Ситуация такая же, как и на рис. 8. Но на сей раз
управляющий откидывается назад и сцепляет руки у себя за головой.

10. Мы с вами беседуем. Продолжая говорить, я прикрываю
рукой рот. У этого жеста есть два основных значения.
11. Ситуация, как на рис. 10, но слушающий прикрывает рот
рукой. У этого жеста есть три основных значения.
12. Вы сидите на семинаре. Руководитель семинара делает
один из таких жестов:
# тянет себя за ухо,
# оттягивает вниз веко,
ф оттягивает в сторону ворот одежды.

13. Вы со стороны наблюдаете за двумя беседующими
людьми. Один из них говорит, а другой смотрит вниз и в сторону,
сдувая воображаемую соринку с одежды.
14. Вы видите, как во время собрания человек сдвинулся на
краешек стула и сидит, упершись руками в колени, как будто
готовый в любую минуту встать.

15. Человека о чем-то спросили, и, перед тем как ответить,
он поглаживает подбородок.
16. Выступая на собрании, человек держится за лацкан
пиджака или за край застежки так, что все его пальцы
оказываются внутри и только большой палец остается снаружи и
направлен вверх. Каков смысл его жеста?

17. Сидящий на совещании человек опирается подбородком
на сжатый кулак, голова его клонится вниз.
18. К вам пришел мужчина — торговый агент. Описывая
достоинства и преимущества своего товара, он быстро
потирает кисти рук.

19. К вам пришел другой торговый агент. Описывая
преимущества предлагаемых услуг, он медленно потирает руки, как
будто бы моет их.
20. Выступающий на собрании стоит, заложив руки за спину.

Интересно, какие мысли пришли вам в голову по поводу
этих двадцати наиболее распространенных поз и знаков
языка тела?
Вот что о значении этих поз думаю я. Мне хотелось бы
еще раз подчеркнуть: никогда нельзя анализировать только
позу или изолированный жест, хотя именно этим мы сейчас
и занимаемся. Помните: перед нами всего лишь тест,
который позволяет рассмотреть каждый жест в отдельности.
Однако в жизни «отдельных» жестов не бывает.
1. Как правило, человек наклоняется к вам во время
разговора, если ему приятно в вашей компании или
интересно то, о чем вы говорите. Представьте себе, что вы
беседуете с человеком, он наклонился к вам, глаза его
широко распахнуты в удивлении, он как бы говорит:
«Неужели? Правда?»
2. Здесь прямо противоположная ситуация. Человек
откинулся назад, как бы отодвинувшись от вас, что
свидетельствует о его отрицательном, мягко говоря,
отношении к вашим словам. Безусловно, это может быть
просто сменой положения затекшего тела. Однако прямая
спина собеседника с некоторым наклоном назад и
внутренним напряжением обычно свидетельствует о
недовольстве или несогласии.
3. Скрещенные руки или ноги указывают на попытку
собеседника защититься или на отрицательное отношение к
ситуации, в которой проходит беседа, либо к тому, о чем
говорится.
4. См. пункт 3.
5. Открытые руки ладонями вверх должны бы
свидетельствовать о честности говорящего. Однако нередко
частое использование этого жеста указывает на то, что
человек не хочет раскрывать всю правду, пытается скрыть
свои истинные намерения. В таких случаях раскрытые
кверху ладони обычно сочетаются с приподнятыми
плечами и локтями, плотно прижатыми к телу, либо взгляд
человека, говорящего вроде бы «сущую правду»,
направлен в сторону.

6. Стоящие прямо ноги или свободные, не перекрещенные
друг с другом, руки могут указывать на желание
человека быть откровенным со своими собеседниками.
7. Когда двое людей сидят рядом, закинув ногу на ногу,
можно легко определить, как они себя чувствуют в
обществе друг друга, интересна ли им беседа, по тому,
какая нога лежит сверху: ближайшая к соседу или
противоположная. При положительном отношении
собеседников друг в другу и к беседе в целом сверху обычно бывает
та нога, которая дальше от соседа.
8. Составленные «домиком» пальцы обычно указывают на
чувство превосходства.
9. Руки за головой означают чувство превосходства или
сознание собственной власти, особенно если жест
сопровождается покачиванием на стуле. Человек,
принимающий такую позу, всем телом говорит: «Я для вас
недосягаем». Кроме того, такая поза может означать:
«Вам меня не провести, все это я уже слышал».
10. Рука, прикрывающая рот говорящего, указывает на его
нервозность, взволнованность и, возможно, на лживость
высказывания. Человек как бы пытается удержать
соскальзывающие с языка слова. Очень часто этот жест
можно наблюдать у говорящих неправду детей. Иногда
ребенок даже закрывает руками все лицо, но все равно
утверждает: «Папа, ну честно, это не я!» Становясь
старше, мы начинаем понимать, что нельзя закрывать
руками лицо. Такой жест неприличен и легко
прочитывается, и тогда мы лишь касаемся руками губ или слегка
прикрываем рукой рот.
11. Если слушающий прикрывает рот рукой, то это жест,
требующий обязательного внимания. У него может быть
одно из трех значений:
# Человек думает, что его собеседник лжет.
# Он хочет что-то сказать.
# Ему не нравится то, что он видит или слышит.
Если кто-то из ваших слушателей сделает такой жест,
вам, на мой взгляд, нужно спросить его: «А как вы оце-

ниваете ситуацию? Что вы думаете на этот счет? Как вы
к этому относитесь?»
Ответ позволит вам уточнить для себя позицию
слушающего, его оценку положения дел и конкретное значение
жеста в данный момент.
Странные вещи случаются, когда вы фиксируете
внимание слушающего на таком жесте. Вы говорите человеку:
«Вы хотели меня о чем-то спросить?» — он неизменно
отвечает: «Нет...» и тут же формулирует вертящийся у
него на языке вопрос.
12. Оттягивание уха, века или ворота одежды
свидетельствует о том, что человек нервничает или лжет.
13. Если слушающий отводит глаза вниз и в сторону,
сдувает воображаемую пылинку с одежды, он как бы говорит:
«Мне надоела болтовня. Переходите, наконец, к делу».
14. Если кто-то сдвигается на край стула, словно собираясь
встать, то, вероятнее всего, именно это он и хочет
сделать. Он считает беседу оконченной и намерен уйти.
Полученный сигнал требует обязательного внимания. Если
вы видите, что собеседник принял такую позу, вам
лучше всего как можно скорее закончить беседу или
перенести совещание на другое время. Это поза человека,
который перестал активно слушать.
15. Прикосновение к собственному подбородку —
оценочный жест, знак того, что человек задумался над
следующей фразой или принимает решение. Подобное значение
имеют и такие жесты, как протирание очков или
набивание трубки. Все они означают, что человеку необходимо
время для раздумий. Обратите внимание на движение
глаз, сопровождающее оценочные жесты.
16 Если большой палец направлен вверх, его называют
доминантным. Человек, ухвативший таким образом борт
или лацкан пиджака, дает вам понять, что он уверен в
себе и чувствует себя главным. Если вам пришлось
увидеть человека, который сложил руки так, что большие
пальцы направлены вверх, его позу можно
интерпретировать как оборонительную или отрицающую услы-

шанное (скрещенные руки) и одновременно
доминирующую (направленные вверх большие пальцы).
17. Если человек поддерживает голову рукой, вероятно, он
абсолютно потерял интерес к происходящему.
18. Быстрое потирание рук указывает на энтузиазм
собеседника. Кроме того, этот жест может свидетельствовать о
том, что говорящий искренне верит в то, что его слова
интересны и полезны для слушающего.
19. Медленное потирание рук — признак нервозности.
Человек как бы подает вам сигнал, что он не уверен в
правдивости информации или знает о ее заведомой
недостоверности.
20. Руки за спиной — поза абсолютной уверенности в себе.
Тело словно приготовилось ринуться в атаку. Любая
поза, в которой тело оказывается открытым,
незащищенным, как бы говорит нам: «Вам со мной ничего не
сделать. Я абсолютно уверен в себе». Кроме того,
положение рук за спиной может служить указанием на
состояние души человека: если одна рука держит кисть
другой, это свидетельствует о некоторых сомнениях;
если же пальцы одной руки охватывают другую руку
выше запястья, можно предполагать, что человек что-то
скрывает.
Хотелось бы еще раз повторить: язык тела — это язык
именно тела. Старайтесь оценить позу человека в целом, все
его жесты в совокупности с тем, что человек говорит и как
он это говорит. Только тогда вы получите полную картину.
Когда вы анализируете знаки телесного языка,
прислушивайтесь к своему внутреннему голосу, интуиции. Задавайте себе
такие вопросы, которые дадут вашему подсознанию
возможность сообщить сознанию те символы языка тела, которые
были им восприняты. Людям, впервые познакомившимся с
понятием «язык тела», трудно поверить, что он играет такую
важную роль в процессе общения. Однако, уделив один раз
достаточное внимание жестам и позам, мы начинаем
понимать, насколько они важны и как нам необходимо овладеть
«инотельным» языком.

Нельзя не заметить того удивительного факта, что, за
исключением Джимми Картера, на выборах президента США в
последнее время всегда побеждал кандидат, рост которого
был выше роста его соперников. Высокий кандидат в
президенты (не только в президенты) представляется нам более
сильным, более надежным, более уверенным в себе и лучше
владеющим ситуацией.
Кроме тех сигналов и поз, о которых мы уже говорили,
люди используют множество других жестов. Для нас особый
интерес представляет положение ступней собеседников.
Посмотрите на трех людей, беседующих друг с другом, и
обратите внимание на то, как в процессе беседы меняется
положение их ног. Концы ступней всегда указывают на
человека, к которому проявляется наибольший интерес.
ЛОЖЬ
Прежде чем мы перейдем к изучению языка тела, давайте
проанализируем позы и жесты, выдающие человека, который
говорит неправду.
Чем бы мы ни занимались, в какой бы области ни
работали, нам всегда пригодится умение распознать ложь.
Вероятно, наибольшие трудности здесь связаны с необходимостью
отделить нервозность собеседника от откровенной лжи.
Бывают случаи, когда обстоятельства вынуждают человека
излагать информацию, с которой он, возможно, внутренне не
согласен, и его тело обязательно будет посылать сигналы о
рассогласованности чувств. Но ряд поз и жестов
непосредственно указывает на то, что человек говорит неправду. Как
и в случае любых наблюдений за языком тела, мы
рекомендуем задать уточняющие вопросы, которые помогут вам
выяснить подлинные чувства собеседника.
Руки у рта
Выше мы уже говорили с вами об этом жесте. Если вы
заметили, что человек во время разговора прикрывает рот рука-

ми, это означает, что он как бы пытается удержать слова в
себе, даже если жест сводится к легкому, едва заметному
касанию губ кончиками пальцев.
Скованность движений
Некоторым людям свойственна крайняя скупость жестов.
Если такой человек не уверен в том, что говорит, он просто
перестает жестикулировать: похоже, он так сосредоточен на
своих словах, так озабочен желанием казаться уверенным в
себе, что движения кистей прекращаются. В спокойной
беседе можно отметить движения кистей собеседника, даже
если он держит руки в карманах. Хотя нужно сказать, что
резкое сокращение жестов наблюдается и при выраженной
нервозности.
Облизывание губ
Нервное облизывание губ может свидетельствовать о
неуверенности.
Нервное покашливание
Нервное покашливание может быть просто нервным
покашливанием. Однако, если кашель появляется, едва человек
начинает разъяснять свою позицию, и сопровождается
некоторыми другими характерными жестами, мы имеем
основания заподозрить, что столкнулись с ложью.
Румянец
Румянец — откровенный сигнал о том, что человек
чувствует себя неловко. Румянец может появиться вследствие
каких-то слов, прозвучавших в беседе, из-за присутствия
определенного человека, когда не удается держать себя
естественно и нельзя выказывать свои подлинные чувства. Но
бывает, что румянец свидетельствует о чувстве неловкости,
которую человек испытывает из-за своих СОБСТВЕННЫХ
слов.

Прерывистое дыхание
Прерывистое дыхание — явный признак дискомфорта. Для
того чтобы обнаружить изменение ритма дыхания
собеседника, необходимо внимательно за ним наблюдать.
Думаю, у каждого из нас сохранились воспоминания, как
учитель собирал весь класс, пытаясь найти виновника, если
из гардероба или чьего-то шкафчика пропадала какая-нибудь
вещь. Преподаватель хотел знать, где найти пропажу и кто
это сделал. Несмотря на то что мы ничего не знали о
случившемся, каждого, несомненно, давило чувство вины. Мы
краснели, нервничали, дышали неровно, облизывали губы,
потому что у нас пересыхало во рту, наши движения становились
скованными. Абсолютно все указывало на нашу виновность,
хотя на самом деле мы не имели никакого отношения к
краже. Правда, ужасно? Еще хуже было, когда учитель
обращался к нам с прямым вопросом: «Что ты знаешь о краже,
Томсон?» Мне едва хватало сил пробормотать: «Ничего,
сэр». Странно, что наше тело посылало столько ложных
сигналов при том, что мы были ни в чем не повинны. Отсюда
мораль: иногда откровенная нервозность человека приводит
к мысли о том, что он виноват, несмотря на его абсолютную
безупречность. Будьте осторожны!
Притопывание
Очень часто оно характерно для людей с высокой степенью
внутреннего напряжения. Возможно, это признак того, что
человеку хочется ускорить ход беседы. Хотя иногда
притопывание выдает лжецов.
Легкая суетливость
Очень часто, когда человек лжет, его тело как бы выходит
из-под контроля. Движения рук едва заметны, и в лице вроде
бы нет никаких существенных перемен, голос громкий и
ясный — и все-таки, несмотря на явные признаки уверенности
в себе, остается ощущение какой-то суеты, как будто ело-
век хочет скорчиться и с трудом удерживает себя.

Избегание прямого взгляда
Представьте себе такую ситуацию. Вы проводите
собеседование, и в тот момент, когда вы спрашиваете у посетителя,
почему он оставил последнее место работы, он отводит глаза
и, отвечая вам, смотрит в сторону. Любому из нас станет
интуитивно понятно, что заданный вопрос почему-то вызывает
у человека неприятные ассоциации, что есть нечто, о чем
интервьюируемый явно не хочет говорить. Нам нужно
всегда помнить об этом жесте и быть готовыми задать такие
вопросы, которые позволили бы раскрыть истинное положение
дел.
Закрытые глаза
Я уверен, что вам приходилось видеть людей, которые
разговаривают с закрытыми глазами. Такая манера поведения
может указывать на то, что им не нравится ситуация, в
которой они оказались. Им хочется оказаться где-то совсем в
другом месте. Они как бы отделяют себя от неприятной для
них обстановки. Попробуйте сами поступить так же.
Закройте глаза и произнесите: «Я говорю правду». Не
сочетается, да?
Невыразительный голос
Когда люди лгут, иногда их голос теряет выразительность,
становится как бы плоским. Например, человек говорил с
воодушевлением, живо жестикулировал, и вдруг его голос
становится вялым, исчезают краски, жестикуляция
сводится к минимуму. Такая внезапная перемена может быть
свидетельством лжи. Вот почему так важно уметь активно
слушать собеседника во время разговора.
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ЯЗЫКОМ ТЕЛА
Теперь давайте рассмотрим, как мы можем использовать
язык собственного тела, чтобы лучше донести до
слушателей свои мысли и сделать беседу более приятной.

Лицо
Если мы хотим продемонстрировать окружающим
уверенность в своих силах, нужно помнить о некоторых вещах.
Сильные лидеры никогда не ходят улыбающимися во весь
рот. Скупая усмешка гораздо чаще воспринимается
окружающими как признак сильной личности. Из этого вовсе не
следует, что, если вы хотите произвести впечатление
влиятельного, могущественного человека, необходимо обязательно
нахмуриться. Однако серьезное выражение лица
производит впечатление решительности и силы.
Поза
Если вы сидите боком или стоите, перенеся весь свой вес на
одну ногу, собеседник может подумать, что вы чувствуете
себя не очень уютно. Сядьте ровно с прямой спиной, и всем
сразу станет понятно, что вы способны руководить. Когда
человек стоит прочно на двух ногах, он производит
впечатление уравновешенности и силы. Поднятая голова и прямой,
открытый взгляд свидетельствуют об умении оказывать
влияние на окружающих. Когда вам в следующий раз
представится возможность, попробуйте принять различные
позы, чтобы почувствовать, как по-разному вы будете
говорить и какие разные ощущения у вас самого будут возникать.
Ладони, сложенные домиком
В нашем «экзаменационном опроснике» под номером 8 шли
ладони, «сложенные домиком», и мы хорошо помним, что
этот жест символизирует превосходство, власть. Когда вам
нужно взять в свои руки ход собрания или совещания,
сложите пальцы домиком и понизьте голос.
Как реагировать на жесты и позы
отрицательного характера
Что нам делать, если по ходу беседы мы замечаем у
собеседника позы и жесты отрицательного характера? В первую оче-

редь необходимо удостовериться в том, что в принятых
сигналах действительно заложено отрицание. Бывает, что так
называемые негативные знаки языка тела относятся к
привычным для данного человека и не несут в себе никакой
информации. Многое может дать нам и наблюдение за сменой
позы или характера жестов.
t И ВООБРАЗИТЕ, что вам предстоит встреча с
начальником, в кабинет к которому вы направляетесь. Вы входи-
у У те и видите, что начальник сидит, скрестив ноги; он
чувствует себя вполне комфортно. Он задает вопрос, и его
глаза с высоко поднятыми верхними веками прямо говорят вам о
том, что руководителя крайне интересует ваше мнение по
данному вопросу. В такой ситуации ни в коем случае нельзя
интерпретировать скрещенные ноги как знак обороны или Неприятия,
просто он всегда так сидит, для него эта поза удобна.
ТГ| ||£ ДРУГОМ СЛУЧАЕ начальник сидит прямо. Но как
только вы начинаете излагать свою точку зрения, он от-
и Ц кидывается на спинку стула, закидывает ногу на ногу и
складывает на груди руки. Если вы находитесь настолько
близко к нему, что видите движения его век, вы, безусловно,
отметите для себя, что нижние веки приподнимаются и
смещаются к носу, прикрывая внутреннюю кромку глаз. В такой ситуации
вы, несомненно, должны интерпретировать позу начальника как
защитную реакцию или неприятие ваших аргументов. Что же вам
делать?
Все очень просто: ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ.
ф «Как вы смотрите на мое предложение?»
# «Вы полагаете, из этого может что-то получиться?»
# «Как вы полагаете, моя мысль звучит достаточно
хорошо?»
Перед вами три варианта одного и того же вопроса,
ориентированные на визуала, кинестетика и аудиала.
После такого вопроса ваш собеседник, наверное, сменит
позу. Но его ответ, конечно, может оказаться
маловразумительным: «Хм, не знаю», а поза останется прежней. Что же
делать тогда? ЗАДАТЬ ЕЩЕ ОДИН ВОПРОС.

Теперь вы точно знаете, что поза собеседника отражает
его негативную реакцию на ваши слова, так пусть же он
выскажется: вы узнаете, чем он не доволен, и разногласия
можно будет сделать предметом открытого обсуждения. «Вы
видите какие-то сложности, которые могут возникнуть
вследствие реализации моей идеи?»
Возможно, последует ответ: «Ну раз уж вы так прямо
спрашиваете... Мне кажется, что из нее ничего не выйдет,
потому что...» По крайней мере, теперь вам ясно, что не
нравится собеседнику, и вы можете обсудить с ним варианты
решения вероятных проблем или подумать над тем, как
развеять необоснованные сомнения. Итак, одним из важнейших
элементов подготовки к такой встрече должно стать
продумывание вопросов, которые вы зададите, если потребуется
как-то отреагировать на позы и жесты собеседника, носящие
негативный характер.
Вопросы могут быть такими:
# «Как вы смотрите на возможность реализации моих
предложений на практике?»
# «Какие сложности, на ваш взгляд, могут возникнуть
при реализации моей идеи, являются ли они, по
вашему мнению, непреодолимыми?»
# «Что вы думаете о моих предложениях?»
# «Как вам кажется, какую прибыль принесет
реализация моих предложений?»
# Если у вас хорошие взаимоотношения с начальником,
попробуйте начать вопрос с описания своих
ощущений.
# «Я чувствую, что у вас есть какие-то возражения по
поводу моих суждений. Я не ошибся?»
# «Похоже, что вы со мной не согласны. Да?»
# «Вы предоставите мне время на доработку
предложений?»
# «Что, на ваш взгляд, я могу сделать, чтобы моя идея
стала понятной?»
В главе «Сила активного слушания» мы говорили об
активном восприятии. Мы знаем, что можем ответить на во-

прос собеседника только в том случае, если слушали его
активно. Задавая вопросы, мы выясняем, насколько
внимателен собеседник к нашим словам и что он думает по их
поводу.
Если ответы на вопросы явно свидетельствуют о
невнимательности собеседника, вполне вероятно, что его
негативные позы и жесты не имеют никакого отношения к
содержанию вашей речи. Возможно, он отреагировал не на суть
ваших слов, а на ваш тон или манеру говорить, другими
словами — на невербальные сигналы, которые он отметил в
вашей позе и голосе.
Если, задав вопрос, мы получаем на него ответ, который
безусловно указывает на то, что собеседник был
невнимателен, это должно послужить сигналом к тому, чтобы вы
изменили позу, манеру говорить, тон речи.
«Ваше слово»
Когда мы задаем вопросы, которые требуют немедленного
ответа, можно использовать простые телесные сигналы,
подсказывающие собеседнику ответ. Например, когда вы
задаете вопрос, вытяните перед собой правую руку ладонью вверх.
Такой жест ясно покажет слушателю, что вы передаете ему
слово.
*Да-подсказки»
Мы можем сломать негативный настрой собеседника при
помощи так называемых вопросов с «да-подсказками».
Несколько подряд заданных вопросов, требующих ответа «да»,
придают человеку положительную инерцию ответов.
Непрерывный поток положительных ответов вынуждает его
сменить положение тела и дает вам возможность задать
откровенный вопрос для того, чтобы выяснить, чем обусловлен
негативный настрой собеседника.
Давайте вернемся к ситуации, когда вы излагаете
начальнику свои идеи.
# «Внедрение моего предложения приведет к
радикальным изменениям технологии, не правда ли?»

# «Некоторым людям будет нелегко принять мою идею,
правда?»
# «Наверное, потребуется какая-то реорганизация, да?»
# Такие вопросы предполагают три положительных
ответа, быстро следующих один за другим. А уже после
них вы можете задать прямой вопрос, направленный
на выяснение причин отрицательного настроения
начальника.
# «Как вы думаете, нельзя ли придать идее такой вид,
чтобы она стала понятной окружающим?»
Что-нибудь подержать
Если вы беседуете с человеком, а он вдруг меняет позу с
открытой на закрытую, дайте ему что-нибудь подержать или
почитать.
tu [| *ДЖОН, ВЗГЛЯНИ-КА сюда, ты это видел?» — говори-
\\те вы, передавая собеседнику какой-либо документ или
v Ij предмет. Джону, руки которого были сложены на груди,
приходится протянуть их для того, чтобы взять то,
что вы ему подаете. Если он сидел откинувшись назад со
скрещенными ногами, то будет вынужден наклониться вперед и изменить
положение ног, потому что иначе ему будет неудобно взять
предложенную вещь.
Мы должны всегда помнить о том, что общение —
процесс, в котором участвуют интеллект, душа и тело.
Компоненты общения находятся в тесной связи друг с другом: когда
один из них совершает движение, два других обязательно
следуют за ним. Если вы вынудили человека изменить позу,
дав ему что-то подержать или почитать, в тот же момент
изменятся настрой его души и направление мыслей.
Изменение положения
Еще один способ заставить человека переменить позу
заключается в том, чтобы изменить свое положение. Если вы
встанете и обойдете, например, вокруг стола, собеседник
будет вынужден изменить позу.

ВЫ РАССКАЗЫВАЕТЕ кому-то о своей идее. Человек
откидывается назад и скрещивает руки и ноги, всем
своим видом выражая несогласие. Вы встаете и отходите в
сторону, продолжая говорить. Ваше удаление от
собеседника вынуждает его наклониться вперед, для того чтобы
сохранить нормальную дистанцию. Можно действовать
наоборот: встав, подойти к собеседнику поближе. Это гораздо более
трудный способ, но человек, сидящий в оборонительной позе, при
сокращении расстояния почувствует себя настроенным
слишком агрессивно и обязательно изменит положение тела. Если же
его скрещенные руки сжимаются сильнее, отодвиньтесь от
собеседника подальше. Отходя, внимательно наблюдайте за
изменениями, которые происходят с человеком по мере того, как
расстояние между вами увеличивается. Достигнув желаемого
результата, остановитесь.
Вы можете поэкспериментировать, чтобы посмотреть,
какое влияние на слушающего оказывает дистанция между
собеседниками. Если вам приходится выступать в роли
слушателя, вы можете изменить позу в ответ на изменение
положения тела оратора, для того чтобы удерживать его на
том расстоянии, на котором вам проще всего получить
положительный ответ. Сигналы человеческого тела чрезвычайно
разнообразны, и только опыт поможет вам понять, к каким
результатам приводит то или иное изменение позы.
Итак, подведем итоги того, как следует реагировать на
жесты и позы отрицательного характера.
• Задавайте вопросы.
• Постарайтесь, чтобы собеседник изменил позу.
• Измените дистанцию между собеседниками.
• Смените место беседы.
Жесты и позы раздумья
Вы закончили говорить о своей идее и спросили человека,
которому рассказывали о ней, готов ли он к продолжению
беседы. Некоторое время он молчит, и в этот момент можно
заметить то, что мы называем «жестами раздумья».
• Поглаживание подбородка.
i

# Прикосновение пальцами к лицу.
# Протирание очков.
# Набивание трубки или прикуривание сигареты.
Подождите немного. Дайте человеку подумать и принять
решение.
Его тело обязательно покажет вам, каким будет решение,
и вы сможете отреагировать должным образом.
Положительное решение
Если человек принял положительное решение, то по
завершении жестов раздумья его поза выражает позитивный
настрой. Возможно, он наклонится к вам. Другими признаками
могут быть широко открытые, глядящие на вас с интересом
глаза, улыбка, открытая поза. Сразу станет очевидно, что
последует ответ «Да» или, по крайней мере, какой-то
положительный вопрос относительно вашего предложения или
идеи.
Дождитесь, пока собеседник скажет: «Да!» Ни в коем
случае не возобновляйте разговор раньше, чем прозвучит его
положительный ответ или человек задаст свой вопрос. Очень
многие идеи были отвергнуты или не признаны только из-за
того, что у их автора не хватило терпения дождаться
положительного решения.
Отрицательное решение
Если ваш собеседник принял отрицательное решение, он
примет позу, выражающую его негативный настрой.
Возможно, он откинется назад, как бы отодвинувшись от вас,
сложит на груди руки, закинет ногу на ногу, а лицо его примет
суровое выражение. Каким будет ответ? Очень велика
вероятность того, что вы услышите: НЕТ!
У вас есть только один способ избежать потенциально
отрицательного ответа. Не дожидайтесь его НЕТ! Мы уже
говорили о том, что ответ «нет» сразу же настраивает
человека отрицательно, еще более негативно, чем до того, как
он вынес свой приговор. Когда кто-то принимает
отрицательное решение, он как бы выкапывает сам для себя нор-

ку и прячется в нее. Вытащить человека из такой норки
бывает чрезвычайно сложно. Не позволяйте собеседнику
сказать «нет».
ЗАДАЙТЕ ВОПРОС раньше, чем с его губ слетит
роковое слово.
Рассмотрим ситуацию, когда вы попросили человека
высказаться о вашей идее. Он делает жест раздумья и
собирается высказаться отрицательно. В этот момент вы можете
сказать: «Джон, прежде чем ты выскажешь свое мнение,
позволь, я подведу итог и покажу тебе, какие выгоды сулит, как
мне кажется, моя идея. Дело в том, что...»
Далее вы перечисляете основные преимущества своего
предложения, внимательно наблюдая за реакцией
собеседника на каждое из них. Обратите особое внимание на
положение век и изменение позы собеседника. Высказав довод в
свою пользу, сделайте небольшую паузу. Как только вы
дойдете до аргумента, с которым Джон из нашего примера будет
согласен, что вы заметите по его положительной реакции,
подчеркните сказанное, повторите еще раз и попросите его
высказаться.
Здесь я должен сделать одно немаловажное замечание.
Мои рекомендации направлены не на то, чтобы вынудить
человека принять идею или предложение, которые ему не по
душе, а лишь на то, чтобы помочь вам представить свои идеи
и предложения в наиболее выгодном свете, помочь вашим
собеседникам понять, какие преимущества они могут
извлечь из ваших предложений.
Молчание
Иногда мы спрашиваем собеседника о том, готов ли он к
продолжению обсуждения предлагаемой идеи, но его
размышления протекают в полном молчании. Может показаться, что
оно длится целую вечность, становится мучительным,
давящим. Тот, кто заговорит первым, вероятно, останется в
проигрыше. Что делать? Есть один прием, который при
правильном использовании может оказать вам существенную
помощь. Делать его нужно с улыбкой на лице.

Посмотрите сначала налево, потом направо, как будто
проверяя, не подсушивал ли вас кто-нибудь, затем
наклонитесь вперед к собеседнику и скажите заговорщицким тоном:
«Моя матушка всегда говорила, что молчание — знак
согласия. Я правильно вас понял?» Не забывайте о том, что ваши
слова должны сопровождаться абсолютно искренней
улыбкой.
Использование рук
Мы уже говорили о том, как можно использовать свою
правую руку, передавая собеседнику право слова. При любых
переговорах нужно очень внимательно следить за своими
руками, особенно за положением ладоней.
Ладони вниз
Если вы используете жесты, в которых ладони смотрят вниз,
избегаете контакта глазами да вдобавок говорите
«металлическим» голосом, в лучшем случае ваше поведение будет
истолковано как отталкивающее, если не оскорбительное.
Представьте себе такую ситуацию. Мы с вами
заканчиваем обед и выпили по первой чашечке кофе. Нам хочется еще
по одной. Заметив пробегающего официанта, я подзываю его
рукой (ладонь моя смотрит вниз) и говорю, не глядя ему в
глаза: «Еще кофе, пожалуйста». Мое поведение производит
неприятное впечатление: чувства официанта не
принимаются в расчет. Я обращаюсь с ним как с прислугой. Привлечь
внимание официанта можно иначе.
Ладонь вверх
Заметив проходящего мимо официанта, я протягиваю руку
ладонью вверх. С улыбкой глядя ему в глаза, говорю мягким,
вежливым голосом: «Принесите, пожалуйста, нам еще по
чашечке кофе». Он обслужит меня совсем по-другому.
Если вам приходится руководить людьми, помните о
различии между жестами, при которых ладонь смотрит вверх
или вниз. К примеру, вы хотите обсудить с одним из со-

трудников результаты его работы в прошлом месяце. Если
вы стоите над человеком, выставив указательный палец,
опустив ладонь, и, избегая контакта глазами, говорите:
«Что вы можете сказать о своей работе в прошлом
месяце?» — вряд ли вам удастся добиться от него
вразумительного ответа.
Но стоит вам повернуть руку ладонью вверх, убрать
«указующий перст», посмотреть человеку прямо в глаза и мягко
спросить: «Джоанна, как у нас обстояли дела в прошлом
месяце?» — вы почти наверняка получите нужную вам
информацию; причем ответ, скорее всего, будет абсолютно
честным, исполненным духа сотрудничества.
Подстройка и ведение
Если вы хотите подстроиться под символы телесного языка
собеседника, для того чтобы установить с ним контакт,
всячески избегайте действий по принципу «Обезьяна видит,
обезьяна делает». Другими словами, никогда нельзя
слишком быстро повторять его жесты, ибо при излишней
поспешности вы скорее утратите всякую с ним связь, нежели
установите ее. Немного подождите и только потом
подстраивайтесь под движения собеседника или его ритм дыхания.
Таким образом вы установите своего рода связь между
вами.
После того как вам удалось подстроиться под движения
того, с кем вы разговариваете, через некоторое время
можете взять на себя ведущую роль. Собеседник, настроенный на
одну с вами волну, невольно начнет повторять ваши
движения. Это означает, что ваше влияние на него достигло
высочайшего уровня.
Методика подстройки эффективна в любом общении, но
особенно хорошо она действует при общении с маленькими
детьми. Если малыш расстроен, вы можете использовать
подстройку и ведение для того, чтобы успокоить его (вы сами
должны быть абсолютно спокойны). Прижмите ребенка к
груди и подстройтесь к ритму его дыхания. Обычно рыдания
малыша сопровождаются быстрым прерывистым дыханием.

Начинайте дышать медленнее, размеренно, и ребенок будет
непроизвольно копировать вас. Замедляйте дыхание,
дышите глубже и спокойнее, вслед за вами будет успокаиваться
малыш. Если вы будете сопровождать свои действия
нежными, тихими словами, процесс успокоения пойдет еще
быстрее.
Поскольку у меня четверо сыновей, мне пришлось много
лет применять этот прием на практике, и я могу с
уверенностью сказать, что он чрезвычайно полезен для
взаимоотношений между детьми и родителями.
ЗНАКИ, КОТОРЫХ ЖЕЛАТЕЛЬНО ИЗБЕГАТЬ
В общении с окружающими лучше избегать некоторых
действий. К ним относятся:
# Пощелкивание шариковой ручкой, выдающее ваше
нетерпение или нервозность.
ф Установление барьера между собой и собеседником
(например, стол).
# Поигрывание очками, бумагами или чем-либо еще, что
может быть истолковано как то, что вы нервничаете
или скучаете.
ВЫРАЖЕНИЯ ЛИЦА
Лицо человека обычно довольно выразительно говорит о том,
что происходит у него в душе. За изменением выражения
лица собеседника вы должны наблюдать очень внимательно.
Если мы общаемся с каким-то человеком довольно часто
(дома или на работе), то почти всегда хорошо знаем, как он
выглядит в различных обстоятельствах, как нужно понимать
те или иные его слова и замечания. Но за изменениями в лице
МАЛОЗНАКОМЫХ людей следите очень внимательно,
чтобы знать, как они выглядят в различных состояниях. Тогда
вы легко сможете прочесть по их лицам то, что осталось
недосказанным на словах.

РУКОПОЖАТИЕ
Рукопожатие — один из тех редких случаев, когда мы можем
дотронуться до другого человека. Отцы нередко обращаются
к сыновьям: «Ну-ка, пожми мне руку как мужчина», —
будучи убеждены в том, что рукопожатие — символ с
определенным значением, показатель силы и уверенности в себе. В
некоторой степени так оно, конечно, и есть, поэтому никогда
не упускайте возможности пожать человеку руку. А мне
позвольте поделиться с вами некоторыми наблюдениями
относительно характера рукопожатий.
Параллельное рукопожатие
Цель такого рукопожатия — установить контакт с
собеседником на уровне подсознания. При параллельном
рукопожатии контакт налаживается довольно легко. Наше
рукопожатие должно соответствовать рукопожатию другого человека
по четырем характеристикам:
# Скорость
# Сила давления
ф Колебательные движения
# Время
Если нам удалось подстроиться к другому человеку, мы
как бы говорим ему: «Я такой же, как и вы. Я вам ничем не
угрожаю».
Вот как это осуществляется на практике. Если кто-то
собирается пожать вам руку, подождите долю секунды, чтобы
ощутить силу, с которой он ее сдавит, и ответьте ему тем же.
Смотрите человеку в глаза, а НЕ на руки. Пусть ваш визави
играет ведущую роль в рукопожатии, следуйте за ним в его
желании потрясти вашу руку. Пусть он определит скорость
рукопожатия и продолжительность контакта. Отпустите его
руку, как только он отпустит вашу. Такой навык
приобретается практикой, но зато впоследствии он приносит немалую
пользу.
Есть два типа рукопожатия, которые НЕ ДОПУСКАЮТ
параллелизма.

Хватка гориллы
При таком типе рукопожатия человек как будто пытается
сломать вашу руку. Если вы ответите ему на равных,
телесный контакт может закончиться переломом костей. Если
среди ваших знакомых есть человек с подобной хваткой,
избегайте пожимать руку данному индивидууму. Вместо
рукопожатия просто поднимите руку в приветствии. Держите
руки в карманах, игнорируя его попытки поздороваться, как
будто вы их не замечаете. Постепенно человек поймет вашу
позицию.
«Рыбья» рука
При рукопожатии у вас возникает ощущение, что вы
держите в руках мокрую рыбину или переспелый банан. Никогда
не подстраивайтесь под такое рукопожатие: ваш визави
может подумать, что вы над ним насмехаетесь, и контакт будет
мгновенно потерян.
К рукопожатию большинства людей вполне легко
приспособиться, и при небольшой тренировке это очень скоро
становится способом сказать без слов: «Не бойтесь меня, я
такой же, как вы».
Вопросительное рукопожатие
Цель такого рукопожатия — задать при помощи руки вопрос,
да так, чтобы другой человек не понял ваших намерений. При
помощи рукопожатия вы можете поставить следующие
вопросы:
• Смогу ли я чему-нибудь научить этого человека?
• Насколько сильно он будет сопротивляться мне и
моим идеям?
• Насколько этот человек консервативен?
• В чем его сильные и слабые стороны?
Все эти замечательные вопросы можно задать, не
произнеся ни единого слова.
Вот как это сделать. Вы протягиваете руку со слегка
приоткрытой ладонью. Иначе говоря, ваша ладонь чуть-чуть по-

вернута вправо. Благодаря такому положению кисти вам
гарантируется, что собеседник вынужден будет взять вашу
руку в свою, немного повернув ладонь вниз или влево.
В процессе рукопожатия вы чуть-чуть поворачиваете свою
кисть ладонью влево, тем самым разворачивая руку того, кто с
вами здоровается, ладонью вверх. Вращательное движение
определяется мерой сопротивления кисти другого человека.
Я должен еще раз подчеркнуть, что движение должно
быть едва заметным и выполняться только после того, как
рукопожатие уже началось. Если движение осуществить с
большим нажимом, человек поймет, что его руку
разворачивают, и вы рискуете навсегда утратить возможность
контакта с ним. Если движение совершается сразу после того, как
ваши кисти соприкоснулись, оно может доставить другому
человеку неприятные ощущения.
А вот о чем вам расскажет наличие или отсутствие
сопротивления в кисти собеседника.
Сопротивление
Если вы ощущаете в кисти собеседника сильное
сопротивление, оно подсказывает, что у него сильный характер и что в
данный период времени он, вероятнее всего, холодно
отнесется и к вам и к вашим идеям. Сразу же переходите к
обсуждению того вопроса, по которому пришли, не тратя
времени на светскую болтовню. Вам следует использовать все
навыки по установлению контакта, о которых мы говорили,
для того чтобы наладить хорошие взаимоотношения с
собеседником и достичь необходимой степени взаимопонимания.
Отсутствие сопротивления
Если человек не оказывает почти никакого сопротивления
вашему движению, это указывает на его доверительное к вам
отношение, на то, что он хорошо себя чувствует в вашем
обществе. Но только не переусердствуйте с поворотом кисти!
Вам потребуется определенная практика, чтобы овладеть
теми приемами рукопожатий, о которых мы говорим. Я
советую вам начинать тренироваться в рукопожатиях с друзьями

и коллегами, которые простят вас, даже если поймут, что вы
опробуете разные, прочитанные в книгах приемы, вместо
того чтобы просто поприветствовать товарищей.
Доминантное рукопожатие
Если кто-то подходит к вам с доминантным рукопожатием,
то есть держит руку ладонью вниз, тем самым вынуждая вас
протянуть свою руку ладонью вверх, принимая подчиненное
положение, вам это может и не понравиться. И тогда в
вашем распоряжении есть несколько способов контрудара.
# Вы можете попытаться развернуть руку своего визави
в процессе рукопожатия. Но такое решение,
возможно, окажется не самым Лучшим, приведет только к
противостоянию.
# Вы можете сделать шаг вперед, потянув его руку на
себя. Такое движение автоматически приводит к
развороту кисти.
# Вы можете положить свою левую руку поверх
сомкнувшихся в рукопожатии рук, как бы говоря: «Я
сверху». Но тогда и ваш визави, вполне вероятно, положит
свою левую руку поверх вашей.
Несостоявшееся рукопожатие
Иногда вы пожимаете лишь пальцы, а не кисть собеседника.
Подобная ситуация приводит к ощутимой неловкости, хотя
ее очень легко выправить. Возьмитесь левой рукой за
запястье правой руки собеседника. Посмотрите ему в глаза.
Удерживая взгляд, позвольте своей правой руке соскользнуть на
кисть собеседника и сомкните руки в нормальном
рукопожатии. Если эту процедуру выполнить легко, не смущаясь,
глядя прямо в глаза визави, вам удастся без потерь выбраться
из затруднительного положения.
Через все наши рекомендации красной нитью проходит
мысль о том, насколько важно не упустить возможности
прикоснуться к другому человеку, какую существенную роль в
общении играет такое прикосновение.

МЕСТО
От того, где мы сидим на собраниях и совещаниях, в немалой
степени зависит отношение коллег и руководителей к нашим
высказываниям и замечаниям. Место, которое вы выбрали
себе, оказывает влияние и на то, как другие люди
воспринимают вашу реакцию на их выступления.
Как видно из схемы, речь у нас пойдет о расположении
участников совещания вокруг продолговатого стола, какими
обычно бывают столы для заседаний, в помещении с одной
дверью и одним окном. Мы будем рассматривать различные
позиции участников относительно позиции № 1.
ПОЗИЦИЯ № 1. Место, где сидит человек, ведущий
заседание или председательствующий на совещании. Мы
называем позицию № 1 начальственной, или позицией
хозяина.
ПОЗИЦИЯ М 2. Благоприятная позиция. Она расположена
под углом 90° к начальственной и поэтому благоприятна
для того, кто на ней располагается.
ПОЗИЦИЯМ 3. Независимая позиция. Человек, сидящий на
этом месте, пользуется на совещании определенной
независимостью, что и демонстрирует занятая им позиция.
Довольно большое расстояние до позиции № 1
предполагает, что такому человеку нет нужды подсаживаться
поближе к начальству.
ПОЗИЦИЯМ 4. Конкурентная или оборонительная позиция.
Для человека, сидящего на этом месте, стол играет роль
барьера, отделяющего его от всех остальных. Позиция
№ 4 может быть как позицией соперничества (я не хочу
быть рядом с вами), так и оборонительной (я нуждаюсь э
защите при помощи барьера).
ПОЗИЦИЯ М 5. Независимая позиция. Аналогична позиции
№3.
ПОЗИЦИЯ Мб. Благоприятная позиция. Аналогична
позиции № 2. Пожалуй, лучшая.
ПОЗИЦИЯ М 7. Позиция сотрудничества.

РАЗМЕЩЕНИЕ УЧАСТНИКОВ
СОВЕЩАНИЯ
ПОЗИЦИЯ
СОТРУДНИЧЕСТВА
БЛАГОПРИЯТНАЯ
ПОЗИЦИЯ
НЕЗАВИСИМАЯ
ПОЗИЦИЯ
ПОЗИЦИЯ ХОЗЯИНА
БЛАГОПРИЯТНАЯ
ПОЗИЦИЯ
НЕЗАВИСИМАЯ
ПОЗИЦИЯ

КОНКУРЕНТНО-ОБОРОНИТЕЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ
Человек, расположившийся в позиции № 7, находится в
прямом и переносном смысле по ту же сторону стола, что и
человек, занимающий позицию № 1. Данная позиция
является идеальной в тех случаях, когда человек в позиции № 1
не испытывает неудобств от вашей близости.
Если человеку в позиции № 1 не нравится тот, кто
расположился в позиции № 7, его недовольство всегда бросается
в глаза окружающим. Начальник в позиции № 1 начинает
откидываться назад, как бы пытаясь увеличить расстояние,
или сильно наклоняется вперед, словно стараясь столкнуть
сидящего с позиции № 7.
Если вам представилась вдруг возможность занять
позицию № 7, позицию сотрудничества, мы настоятельно
рекомендуем вам сделать это. Однако предварительно непремен-

«РАЗВЕДКА ТЕРРИТОРИИ»
но удостоверьтесь, что вы не вторгаетесь на территорию
человека, занимающего позицию № 1. Осуществить такую
проверку совсем несложно. Пунктирная линия, проведенная на
схеме на некотором расстоянии от середины стола, представляет
воображаемую границу территории, которая принадлежит
человеку, занимающему позицию № 1. Он, вероятно,
спокойно отнесется к тому, что вы положите какие-то вещи на своей
части стола, но ему, скорее всего, не понравится, если вы
вторгнетесь в его владения. Для того чтобы проверить, готов ли
человек в позиции № 1 принять ваше перемещение на
позицию № 7, позицию сотрудничества, вам следует передвинуть
какие-нибудь бумаги за воображаемую границу.
Сопроводите «вторжение» словами: «Взгляните,
пожалуйста», или: «Не посмотрите ли вы отчет, который я
приготовил?» Можно сказать: «Что вы думаете о третьем пунк-

те?». Иначе говоря, уместен будет любой вопрос,
указывающий на то, что вы предлагаете «хозяину» что-то прочесть на
подвинутых вами бумагах. У него в таком случае есть выбор,
и то, как он поступит, покажет вам, что нужно делать
дальше.
# Документ остается там, куда вы его положили.
# «Хозяин» наклоняется вперед и произносит: «Хм, я
понимаю, что вы имеете в виду» или нечто подобное.
Его реакция демонстрирует, что вы пока что не убедили
собеседника, поэтому вам следует оставаться на том месте,
где вы сидите.
# Бумага отодвигается обратно в вашу сторону. Тон
начальника, когда он говорит: «Хм, я понимаю, что вы
имеете в виду», на этот раз более холоден.

# Начальник берет документ и перемещает его поближе
к себе, на свою территорию. Лицо его принимает
заинтересованное выражение, и он произносит вполне
дружелюбно: «Хм, я понимаю, что вы имеете в виду».
В таком случае вы, безусловно, можете быть уверены, что
сумели заинтересовать руководителя, а перемещение бумаг
на его территорию показывает, что он не будет иметь ничего
против того, если и вы туда переместитесь. Вы должны не
торопясь встать и перейти на позицию № 7 со словами: «Вот
та часть, которая, как мне показалось, может вас
заинтересовать», указывая на соответствующую часть документа
рукой, обращенной ладонью вверх. Перемещение в позицию
№ 7 следует осуществлять медленно и спокойно. Любая
суета заставит босса пойти на попятную.
Предложенный способ «проверки территории» можно
использовать в самых разных ситуациях.
Поэкспериментируйте с перемещением чего бы то ни было на столе в область
личного пространства другого человека и посмотрите, как он
отнесется к вашим действиям.
Примите во внимание еще один момент. Если документ,
который вы предлагаете кому-то прочесть, достаточно
обширен, я рекомендую вам на время, пока его читают, выйти
из помещения. Некоторым людям трудно хранить
молчание, а во время чтения они просто вынуждены молчать,
вследствие чего чувствуют себя крайне неловко и поэтому
лишь бегло просматривают текст. Выйдя из комнаты, вы
дадите человеку возможность спокойно прочесть
предложенные материалы.
Вернувшись через некоторое время, вы по положению
бумаг на столе сразу же поймете, как вам следует
держаться. Если документ будет по-прежнему находиться на
территории начальника, можете спокойно и не торопясь
перемещаться в позицию № 7. Если же документ вернулся на вашу
часть стола, занимайте позицию № 4, помня о том, что вам
предстоит поработать над тем, чтобы привлечь собеседника
на свою сторону.
Описанный метод территориальной разведки очень
полезен при любых человеческих контактах. Обратите внимание

на то, как мужчина ставит свой бокал на территорию
соседки по столику в ресторане, как протягивает продавец
предлагаемый вам товар, как кто-то садится за рабочий стол
коллеги. Если нам хочется узнать, в какой мере мы способны
влиять на того или иного человека, надо попробовать
осторожно вторгнуться на ту территорию, которую данный
человек воспринимает как свою.
Другие способы размещения за столом
Если стол круглый
Если «хозяин» занимает позицию № 1, позиция № 4 будет
конкурентно-оборонительной. В данном случае особенно
благоприятна позиция № 2, позиция ярко выраженного
дружелюбия. Позиция № 3 благоприятна в несколько меньшей
степени.
В ресторане
Очень многие сделки в наше время совершаются в
ресторане, и вам нужно быть очень внимательными к размещению
участников переговоров.
Если вы пригласили клиента или подчиненного
пообедать, вам хочется создать атмосферу как можно более
благоприятную для беседы. Здесь необходимо учитывать три
момента.
СПИНОЙ К СТЕНЕ, Посадите вашего гостя
обязательно спиной к стене или перегородке, чтобы ему не
приходилось беспокоиться о происходящем вне поля его
зрения. Он будет чувствовать себя в большей
безопасности.
ОГРАНИЧЕННЫЙ КРУГОЗОР. Если есть
возможность, усадите приглашенного так, чтобы его кругозор
был ограничен. Тогда ничто не будет отвлекать его от
беседы.
БОК О БОК. Опять-таки если есть возможность, сядьте
рядом с гостем. Такая позиция равноценна позиции № 7
в предыдущем примере.

хозяин
ОЧЕНЬ
БЛАГОПРИЯТНАЯ
ПОЗИЦИЯ

БЛАГОПРИЯТНАЯ
ПОЗИЦИЯ

КОНКУРЕНТНО-ОБОРОНИТЕЛЬНАЯ ПОЗЦИЯ
Проще всего реализовать все три цели в отдельном
кабинете ресторана.
ВАША ОДЕЖДА
Члены суда обычно принимают решение о виновности
обвиняемого в течение нескольких минут после его появления.
Точно так же поступаем и мы, впервые с кем-то
встретившись. Если первое впечатление настолько важно (а именно
так оно и есть!), каждому из нас необходимо позаботиться о
том, чтобы с первого раза произвести нужное впечатление.
Мы уже знаем, что 55% информации человек сообщает о
себе языком тела. Другой человек сначала видит нас и лишь
потом слышит.

Ваш костюм кричит так громко,
что я не слышу, о чем вы говорите!
Что же делать? Во-первых, подумайте о том впечатлении,
которое вы производите на окружающих. Соответствует ли
ваша одежда конкретной ситуации? Из сказанного вовсе не
следует, что мы не должны подчеркивать свою
индивидуальность. Должны. Однако очень многие ситуации
предъявляют определенные требования к нашей одежде, и
игнорировать их не следует.
Думаю, что вам, как и мне, приходилось попадать на
какие-то мероприятия, где вы чувствовали себя либо плохо,
либо излишне торжественно одетым. В таких случаях
человек обычно испытывает неловкость, как бы он ни был уверен
в себе!
Итак, если вы идете на общественное мероприятие,
всегда лучше перестараться, чем оказаться плохо одетым.
Гораздо проще снять пиджак, галстук или драгоценности, чем
сожалеть из-за того, что они остались дома. Особенно
продуманно нужно подходить к туалету, когда вы идете на
деловую встречу. На официальных мероприятиях уместен
темный пиджак с белой рубашкой или блузкой. Яркий шарфик
или галстук будут служить прекрасным дополнением к
строгому костюму. Главный ключ к выбору туалета спрятан в
старой поговорке:
Быть хорошо одетым — значит выть одетым
СООТВЕТСТВЕННО СЛУЧАЮ.
Заключение
Тело на своем собственном языке всегда говорит правду, о
которой умалчивают слова. Необходимо не только активно
слушать собеседника, но и внимательно наблюдать за ним,

что требует большой практики. Один из способов
тренировки — просмотр видеофильмов с выключенным звуком.
Постарайтесь догадаться, что происходит на экране. Выбирайте
для таких целей не «фильмы действия», а драму. Посмотрев
фильм в тишине, затем просмотрите его еще раз с
включенным звуком и проанализируйте, что вам удалось угадать
правильно, а где вы ошиблись.
Используйте для тренировок любую ситуацию, когда вы
оказываетесь третьей, не участвующей в беседе стороной.
Вы получите прекрасную возможность усовершенствовать
свои навыки осмысления сигналов, которые посылают тела
собеседников. Немало замечательных возможностей
отточить искусство разговора без слов представится вам в
поезде, ресторане, баре.

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
Шесть верных слуг есть у меня
(От них я знаю все всегда) ;
Вот имена их: ПОЧЕМУ,
КТО, КАК, ЧТО, ГДЕ, КОГДА.
[^ трочки знаменитого стихотворения Редьярда
W* Киплинга подсказывают нам шесть
замечательных слов, при помощи которых мы всегда можем
задать такой вопрос, на который нельзя
отделаться односложным ответом.
Давайте посмотрим, в чем заключается отличие открытых
вопросов от закрытых. Ведь это совсем не то же самое, что
открывающие и закрывающие беседу вопросы.
А различие состоит в следующем. Открытый вопрос
обычно, хотя и не всегда, позволяет получить довольно большой
объем информации. На закрытый вопрос можно ответить
одним словом.
«ПОЧЕМУ ТЫ СЧИТАЕШЬ, что для человечества
важно продолжать исследования космоса?» Это открытый
вопрос. Если вы задаете его компетентному
специалисту, можете сесть поудобнее, так как ответ займет не
менее получаса, если не более. «Поскольку население нашей
планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить
исследования космоса, правда?» Это закрытый вопрос, и отвечающий,
скорее всего, ограничится коротким «да».
«СКОЛЬКО ЧЕЛОВЕК работает в вашей компании?»
Закрытый вопрос, на него последует краткое: «350».
«Почему в вашей компании работает 350 человек?» В
ответ на такой открытый вопрос вы можете получить
немало полезной информации.
9
9

Таким образом, закрытые вопросы — щелочка, через
которую просачивается минимум информации; благодаря
открытым вопросам вы получаете доступ к массиву
интересных фактов и результатам их анализа.
Существует три типа ответов на закрытые вопросы:
# согласие,
# несогласие,
# небольшой объем информации.
И открытые и закрытые вопросы позволяют нам держать
управление ходом беседы в своих руках.
Обычно, разговаривая о двух типах вопросов, я прибегаю
к следующей метафоре. Вы рыбак и отправляетесь на реку
ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок
(открывающий вопрос), забросили удочку, и рыба схватила насадку.
Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в
данный момент ваш собеседник. У вас в руках и леска и
катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей
на крючок рыбы, то отпуская, то подтягивая леску.
Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу.
Закрытые ее ограничивают.
ВОПРОС: «Насколько вы заинтересованы в снижении
себестоимости продукции хотя бы на 15%?» (наживка).
Ответ: «В высшей степени» (наживка проглочена).
«Почему мы используем одну и ту же технологию более
шести лет?» или: «Что послужило основанием для
внедрения технологии, которой мы сегодня пользуемся?»
(открытые вопросы, дающие собеседнику «свободу слова»).
Если, отвечая на открытый вопрос, человек «уплывает»
слишком далеко, уходя от интересующего вас предмета, или
ВОПРОС
1. «Вы любите клубнику?»
2. «Вы любите клубнику?»
3. «Какие ягоды вы
больше всего любите?»
ОТВЕТ
«Да» (согласие).
«Нет» (несогласие).
«Клубнику» (небольшой
объем).

говорит чересчур долго, «укоротите леску» при помощи
закрытого вопроса.
В тот самый момент, когда говорящий делает паузу,
чтобы перевести дыхание (а даже наиболее говорливым из нас
бывает необходимо сделать вдох), вы задаете закрытый
вопрос.
*КОГДА ЖЕ ЗАПУСТЯТ новую систему?»
«Как будет окрашено основное изделие?»
«Наше предприятие является владельцем оборудования
или арендует его?»
Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый
вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый
вопрос — ее подтягиванию. Закрывающий вопрос, о котором
мы еще поговорим более подробно, аналогичен подсечке
рыбы.
ВО ВРЕМЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ
«Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на
предыдущем месте работы, мне будет проще принять
решение. Расскажите мне, что вы делали и как» (наживка).
«Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя
работа существенное влияние на деятельность вашей
организации?» (отпускаем).
«Как долго вы ею занимались?» (подтягиваем).
Задавая вопросы, вы являетесь ведущим в беседе,
поэтому ее направление целиком зависит от вашей воли.
На закрытые вопросы отвечать легко. Например: «Мы
являемся владельцами оборудования? Сколько времени вы
этим занимались?» Контроль за ходом беседы снова в ваших
руках. Теперь вы можете задать еще один — открытый или
закрытый вопрос, по своему усмотрению.
При проведении важных собеседований или совещаний
необходимо заранее подготовить вопросы, которые вы
собираетесь задать. Нужно определить, закрытые они или
открытые, продумать возможные ответы на них и свои
последующие действия.

КАК МЫ ГОВОРИМ ТО,
ЧТО МЫ ГОВОРИМ
Несколько лет назад я посещал курсы торговых агентов
телефонной компании British Telecom. Руководитель курсов
очень часто использовал в качестве аббревиатуры для
обозначения речевых характеристик, которыми мы можем
управлять, слово ЧУВСТВО.
Вот что оно означает.
Ч Четкость
У Учтивость
В Высота
С Скорость
Т Тон
В Вразумительность
О Окраска
Четкость
Необходимо тщательно следить за своей дикцией, за тем, как
вы произносите каждое слово. Слова нужно произносить
отчетливо, иначе возможны очень неприятные недоразумения.
Некоторые люди привыкли больше оперировать числами,
чем словами, поэтому, во избежание путаницы, старайтесь
говорить внятно. Нередко люди путают на слух звуки П и Б,
Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция
всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты
слушателями.
Учтивость
В любом разговоре так легко и просто забыть о
необходимости быть корректным и любезным. Мы нередко напоминаем
маленьким детям о том, что нужно говорить «пожалуйста»
и «спасибо». Хорошо бы и нам самим время от времени
напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми,
с кем приходится общаться, будь то коллеги или члены
семьи.

Высота
Мы можем говорить голосом различной высоты, и от того,
как мы произносим слова, нередко зависит их смысл. Мы
знаем, что примерно 38% смысла сообщения
воспринимается через то, КАК мы говорим. Очень высокий голос часто
воспринимается слушателями как признак слабости. При
разговоре по телефону он звучит раздраженно. Низкие
голоса кажутся более властными; если в ходе совещания вы
хотите привлечь других на свою сторону, попробуйте в
качестве основного агитационного оружия низкие тона
своего голоса.
Попытайтесь прочесть сначала высоким, а потом низким
голосом: «Можно продолжать?»
Скорость
Буква «С» обозначает скорость, или темп нашей речи. Если
мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают
следить за содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком
медленно, собеседник либо старается сам закончить начатое
нами предложение, либо постоянно отвлекается от предмета
разговора, погружаясь в собственные мысли.
Варьируя скорость произнесения слов, мы можем
добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление
темпа придает словам больший вес, ускорение — делает нашу
речь взволнованной, исполненной энтузиазма.
Тон
Если мы говорим монотонно, слушателям очень сложно
сосредоточиться на содержании разговора. Они устают
вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о
чем-то своем. Если же мы используем голосовые модуляции,
выделяя самое важное из того, что хотим сказать, нам
обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда
рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и
резкое падение тона производит довольно сильное
воздействие.

Вразумительность
У этой характеристики речи есть несколько граней.
Избегайте говорить, когда у вас во рту находится что-либо, кроме
языка и зубов. Жевательная резинка, сигарета, трубка, пища
или напитки должны быть полностью исключены, если вы,
конечно, хотите, чтобы ваши слова были правильно поняты.
Курильщикам полезно будет отказаться от привычки
затягиваться сигаретой при разговоре по телефону. Звуки,
издаваемые при выдыхании дыма, могут быть неприятны
некурящему собеседнику.
Вразумительность непосредственно связана с
используемыми нами словами. С осторожностью употребляйте
жаргонные словечки в общении с малознакомыми людьми, как бы
они ни были распространены в вашем кругу. Иначе вы
рискуете оказаться неправильно понятым, если другим
неизвестен вкладываемый в них специфический смысл.
Я много лет работал в сфере аренды недвижимости и
помню времена, когда любой разговор специалистов в этой
области был абсолютно непонятен человеку со стороны, как
будто разговаривали сумасшедшие. «Как насчет отзыва?
Адреса без претензий, чистые. С отчетностью порядок.
Профиль платежей: 6 и 30 с 25% остатка при 18 от номинала!»
Что за индюшачье кулдыканье для неискушенного уха!
На самом деле сказанное выше означает, что получен
хороший отзыв банкира, финансовые проблемы исчезли с
горизонта, счета компании в полном порядке, по домашнему
адресу директора и юридическому адресу компании тоже нет
никаких финансовых претензий. Аренда оформлена на три
года с оплатой по шестимесячному поручению и
последующими 30 ежемесячными платежами. Взнос в размере 25%
исходной стоимости здания должен быть внесен по
окончании аренды, комиссионные составляют 18% от номинальной
цены. Довольно длинное, хотя и гораздо более понятное
объяснение для тех, кто никогда не был связан с делами
аренды.
Арго всегда представляет собой палку о двух концах. Для
тех, кому он известен, это не только возможность выражать-

ся более кратко и понятно, но и средство установить контакт
с другим человеком, как бы сказать ему: «Мы свои люди».
Жаргон и сленг широко используются в различных
культовых организациях: представители религиозных конфессий
говорят на одном языке, который связывает их друг с
другом, отличая тем самым от всех остальных.
Если вам приходится выступать перед аудиторией,
состоящей из специалистов узкого профиля, старайтесь
пользоваться языком, принятым в их среде, включайте в свою речь
профессионализмы и специфические выражения, тогда вам
будет проще наладить контакт со слушателями, ибо они
услышат в ваших словах: «Я такой же, как и вы. Мне понятны
ваши заботы».
Однако бывают случаи, когда использование арготизмов
оказывает прямо противоположное действие. Если в нашей
речи проскакивают жаргонные словечки, а собеседник их
не понимает, он вряд ли станет спрашивать об их значении,
боясь показаться невежей, что может привести к самым
плачевным результатам: мы напрочь утеряем контакт со
слушателем. Будьте очень осторожны, используя слова,
которые не являются принадлежностью
общелитературного языка.
Окраска
Окраска нашего голоса, тон, каким мы произносим те или
иные слова в разговоре играет очень большую роль: он либо
придает им больший вес, либо обесценивает вовсе.
Прочтите приведенные ниже слова с соответствующей каждому из
них окраской (то есть слово «искренний» произнесите тоном,
исполненным искренности).
# Искренний.
ф Веселый.
# Счастливый.
ф Грустный.
ф Уверенный.
ф Убедительный.

ПАУЗА
Теперь нам нужно поговорить о... паузах. Даже самый
старый анекдот звучит очень смешно, если у рассказчика
хватает терпения выдержать в нужном месте паузу. Когда в главе
«Сила активного слушания» мы говорили об активном
восприятии, мы упоминали, что перед тем, как отвечать на
вопрос, всегда необходимо выждать некоторое время для того,
чтобы продемонстрировать продуманность ответа.
Умение «держать паузу» требует определенной практики.
Если вам предстоит присутствовать на важном совещании,
результаты которого существенны лично для вас, я
рекомендую написать то, о чем предполагаете говорить. Затем
прочтите написанное вслух, чтобы расставить должным образом
паузы и акценты, поскольку от них в огромной степени
зависит убедительность вашей речи.
В 1961 году было проведено исследование голосовых
характеристик и выявлено восемь эмоций, которые играют
наиболее важную роль в том, как мы говорим то, что говорим.
# Восхищение.
# Гнев.
# Скука.
# Веселость.
ф Нетерпение.
# Радость.
# Печаль.
# Удовлетворение.

СОБСТВЕННО РЕЧЬ
fD нескольких предыдущих главах мы говорили о
JD невербальных, или паралингвистических
средствах общения, об элементах, которые
являются вспомогательными по отношению
собственно к языку, как, например: манера говорить, интонационные
характеристики речи, язык тела.
Теперь мы переходим к метаязыку, то есть языковым
средствам, применяемым для описания собственно языка. Мы
поговорим о приемах и словах, позволяющих оказывать
влияние на других людей, убеждать их, склонять к своей точке
зрения.
ЭВФЕМИЗМЫ
Эвфемизм — это более мягкое, завуалированное выражение,
используемое вместо того, которое представляется слишком
резким или прямолинейным. Так, некоторые люди, говоря об
умерших, вместо «он скончался» предпочитают выражение
«он перешел в мир иной».
Эвфемизмы получили широкое распространение в речи и
бывают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют,
никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим. Однако
при неправильном использовании эвфемизмы нередко не
только смешны, но и приводят к неловким положениям. Так,
например, в коммерции вместо слова «стоимость» обычно

используется термин «вложения». Всех нас можно обвинить
в том, что мы, предупреждая: «Я заскочил на пару минут», —
остаемся в гостях не только на десять минут, но и порой на
два часа! Каждому приходилось видеть рекламные буклеты и
объявления, в которых написано, что изделие стоит НЕ
дорого, с акцентом на НЕ, тогда как на самом деле его цена
составляет тысячи фунтов стерлингов.
«Я хочу подумать» зачастую означает «я НЕ хочу об этом
думать». Или даже просто НЕТ! Если кто-то говорит, что он
собирается обдумать ваше предложение, я советую вам, о
чем бы ни шла речь, задать несколько дополнительных
вопросов и выяснить для себя, что именно заставило вашего
собеседника взять тайм-аут для размышлений, потому что за
извинительным «мне нужно подумать» может скрываться
резкое «нет», которое просто нелегко произнести.
«Пришлите мне буклет. Подробности, пожалуйста,
письменно» — такие выражения обыкновенно используют
коммерсанты, чтобы смягчить скрывающееся за ними: «Меня не
интересует ваше предложение».
Агенты, работающие в области недвижимости,
пользуются жаргоном, абсолютно отличным от нормального языка,
хотя периодически предпринимаются попытки сделать его
более понятным для остальных людей. Перед вами образцы
их творчества.
ВЫСКАЗЫВАНИЕ
В тихом месте
Представляет
большой интерес
Компактные помещения
Необыкновенно привлекателен
для любителей работать
руками
СКРЫТЫЙ СМЫСЛ
За много миль
от чего бы то ни было
Никто не хочет покупать
Очень маленькие комнаты
Нуждается в большом
ремонте
Для смягчения отпугивающе резких высказываний
используются следующие выражения.

ТОЛЬКО. ВСЕГО ЛИШЬ. Широко используются при
объявлении цены любого товара.
# Всего лишь 64 000 долларов, только 260 фунтов
стерлингов.
ПРОСТО. Используется для смягчения в следующих
случаях:
# Просто перенесите это туда, хорошо?
# Просто 5 небольших платежей!
# Просто подпишите здесь.
ПОПРОБУЙТЕ. ПОСТАРАЙТЕСЬ. Очень странные слова.
Представьте себе, что вы стоите позади стула, а я прошу
вас попробовать его поднять. Вы, несомненно,
поднимете стул. А ведь я просил вас «попробовать»!
ДА ЧТО Я, ЛГУ?! Нередко выступает эвфемизмом для «Я
вас обманываю».
ПОВЕРЬТЕ МНЕ! УВЕРЯЮ ВАС. Выражения, которые
неоднократно спасали экс-президента США Дж. Буша.
СЛОВА-ПАРАЗИТЫ
По возможности старайтесь устранять из своей речи
различные слова-паразиты, которые, может быть, и позволяют нам
оттянуть время, подумать, но в значительной мере
обесценивают то, что мы пытаемся сказать. К словам-паразитам
относятся:
# хм, э-э-э
# в некотором роде
# с определенной точки зрения
# значит
ф ну вы знаете
# вы понимаете, что я имею в виду
Вставленные в речь в самых неподходящих местах, они
лишают наши высказывания убедительности и
выразительности.

СЛОВА-СВЯЗКИ
В некоторых случаях, если человек хочет как-то ослабить
впечатление, которое произведут его слова, он начинает
речь с какой-то несущественной, не представляющей
особого значения информации, а затем использует связующие
выражения для перехода к тому, что он действительно
хочет сказать. Если вы будете достаточно внимательны, вы
научитесь без труда понимать, что же хочет сказать ваш
собеседник.
Примеры слов, выступающих в роли таких связующих
звеньев:
ф Кстати
# Но
# Однако
# В данном случае
# Между прочим
# Ну и...
За ними обычно следует важная информация.
«Ты пойдешь домой по Хай-стрит?» Ответ: «Да».
«Кстати, не заберешь ли ты по пути белье из прачечной?»
«Мне понятна ваша точка зрения, но я думаю, что мы
должны действовать так, как я сказал».
Слово «но» напоминает мне встроенный в человеческое
сознание переключатель: услышав его, человек мгновенно
занимает оборонительную позицию, поскольку понимает,
что это коротенькое слово указывает на несогласие с его
мнением. Постарайтесь устранить «но» из своей речи, заменив
его на «и».
«Мне понятна ваша точка зрения, и я думаю, что нужно
сделать так, как я сказал».
Очень часто существенной информации предшествует
слово «однако».
«Я уверен, ваша идея усовершенствования нашей
продукции великолепна, однако вы не учли...»
Для связи существенной и несущественной информации
используются также выражения «в данном случае» и «между

прочим». Но еще чаще встречается «ну и...». Сначала
сообщается информация, которую человеку принять легко, а затем
вслед за небрежным «ну и» идут неприятные сведения.
«Ваши платежи составят всего лишь 100 фунтов в месяц,
ну и, конечно, нужно внести задаток в 200 фунтов
стерлингов».
В предшествующем предложении использовано вводное
слово «конечно», которое как бы предполагает, что речь идет
о чем-то само собой разумеющемся, самоочевидном для
любого человека: задаток — вещь общепринятая, и того, кто об
этом не знает, можно просто считать глупцом. Все
приведенные слова и выражения призваны ослабить значение
следующей за ними неприятной информации.
Подчеркнуть какую-то мысль можно при содействии
таких помощников, как:
ф определенно
# честно говоря
ф абсолютно необходимо
ф на самом деле
ф откровенно говоря
ф буквально
Но к использованию таких слов нужно подходить очень
осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит
на мысль о недостоверности последующей информации.
[[ ^ || «ПАПА, Я ОПРЕДЕЛЕННО чувствую, что пора бы модер-
Т низировать наш компьютер».
1* * " «ЧЕСТНО ГОВОРЯ, мама, я этого не делала!»
«МНЕ АБСОЛЮТНО НЕОБХОДИМО приступить к
выполнению упражнений».
«НА САМОМ ДЕЛЕ до того, как вы сказали, я об этом не
задумывался».
«ОТКРОВЕННО ГОВОРЯ, я просто не знаю, что сказать».
Последняя фраза звучит так, как будто бы человек все
прекрасно понимает, но не хочет об этом говорить. А слово
«буквально», похоже, просто приобрело значение прямо
противоположное первоначальному.

л «БУКВАЛЬНО тысячи людей опробовали
чудодейственное новое чистящее средство для ковров». Такая фраза
вполне может означать, что средство опробовано очень
немногими, но его изготовитель хотел бы, чтобы таких
людей были тысячи. Итак, будьте осторожны, используя слова-
связки в своей речи, и пристально отслеживайте их в речи
собеседников.
АКЦЕНТЫ
Сделать акцент, выделить голосом можно практически любое
слово в предложении, и казалось бы недвусмысленная фраза
приобретает иное значение. Если вам предстоит важный
разговор, желательно заранее продумать, как вы расставите
акценты в вашей речи, чтобы быть полностью уверенным в том,
что ваши слова будут поняты именно так, как вы того хотели.
Прочтите предложение «Вы все еще бьете свою собаку?»,
ставя смысловое ударение на словах, выделенных курсивом,
и прислушайтесь к тому, как по-разному оно звучит, как
меняется его смысл.
ф ВЫ все еще бьете свою собаку?
Такое высказывание означает, что собаку бьете именно
вы, а не кто-нибудь другой.
ф Вы все ЕЩЕ бьете свою собаку?
Подчеркивается, что вы никак не откажетесь от
привычки колотить пса.
# Вы все еще БЬЕТЕ свою собаку?
Акцент сделан на том, что вы собаку именно бьете, а не
гладите, кормите или ласкаете.
# Вы все еще бьете СВОЮ собаку?
Главное в том, СВОЮ собаку вы бьете или чью-то еще?
ф Вы все еще бьете свою СОБАКУ?
Вас спрашивают о том, собаку вы бьете или, может быть,
начали издеваться над кошками.
?

Вот сколько разных смыслов может быть вложено в одно
и то же предложение при простом перемещении акцентов.
Убедительность вашей речи
Я хочу начать с того, что расскажу вам сценарий простого
карточного фокуса, который прекрасно демонстрирует, как
часто мы бываем уверены в том, что сами делаем выбор, хотя
нами откровенно манипулируют. Вы получите немало
удовольствия, показывая этот фокус сами, особенно если
вашими зрителями будут дети, так как взрослые нередко
довольно быстро догадываются, что происходит на самом деле.
Участников будет двое — вы и я. Заключительный
ответ — ТУЗ ЧЕРВЕЙ.
Я: Вы играете в карты?
ВЫ: Да.
Я: Вы можете прямо сейчас назвать четыре имеющиеся в колоде
масти?
ВЫ: Да. Черви, бубны, крести, пики.
Я: Спасибо Выберите две из них.
ВЫ: Черви и пики
Я: Черви и пики?
ВЫ: Да.
Я: Выберите из них одну.
ВЫ: Пики.
Я: Пики?
ВЫ: Да.
Я: Ну ладно Итак, у нас остались черви. Так?
ВЫ: Да.,
Я: Вы можете назвать все карты этой масти?
ВЫ: Да.
Я: Перечислите, пожалуйста, четыре самых старших карты.
ВЫ: Туз, король, дама, валет.
Я: Туз, король, дама, валет?
ВЫ: Да.
Я: Выберите две из них.
ВЫ: Король и дама
Я: Король и дама?
ВЫ: Да.

Я: Остаются туз и валет. Так?
ВЫ: Да.
Я: Выберите одного из них.
ВЫ: Туз
Я: Итак, карта, которую вы выбрали, — туз червей! Правильно,
не так ли?
ВЫ: ДА
Когда вы выбирали то, что мне было нужно, я соглашался
с вашим решением. В противном случае я говорил: «Итак,
остались...», — вынуждая вас остановиться на том, что я
хочу. Если бы вы назвали туза и валета, а не короля и даму, я
бы сказал: «Хорошо. Укажите одну из карт». Если бы вы
сказали. «Валет», — я констатировал бы: «Итак, остался туз
червей».
Описанный фокус — один из приемов использования
инерционного «да». Но какое отношение все сказанное
имеет к способности убеждать людей и влиять на них? Просто
теперь вам понятно, какие нужно задавать вопросы, чтобы
склонить человека на свою сторону. Начиная беседу, вы
должны хорошо представлять себе, какой ответ вы хотите
получить. А затем действуете в обратном направлении, стараясь
при помощи последовательных вопросов подвести
собеседника к нужному результату.
Позвольте мне привести пример из области коммерческой
деятельности.
Я буду играть роль продавца, а вы — покупателя.
Допустим, я хочу, чтобы вы купили у меня компьютер, который
стоит 5000 единиц не важно в какой валюте
Я хочу, чтобы вы приобрели компьютер для проведения
финансовых расчетов, поскольку мне кажется, что в таком
случае вы с большей вероятностью ответите «да» и я
наверняка получу свои комиссионные.
| | || ИТАК, МЫ ОБСУДИЛИ С ВАМИ все преимущества ком-
J пьютерной системы, и я предлагаю вам купить ее. Вы ин-
" " тересуетесь, сколько же она стоит И тут я перехожу к
заранее продуманным вопросам, действуя точно так же,
как и в фокусе с тузом червей. Развилки на дороге нашего разгово-

pa исключены. У вас, по сути, только один вариант выбора —
сказать «да» компьютерной системе финансовых расчетов.
В ответ на ваш вопрос: «Сколько она стоит?» — я говорю:
«Полагаю, мы с вами понимаем: такая система сэкономит вам по
крайней мере два часа каждую неделю?»
Вы отвечаете: «Да».
Я продолжаю: «Мой бухгалтер (поверенный, врач или еще кто-
нибудь по вашему выбору) говорит, что его час стоит 50. А в
какую сумму вы оцениваете свой час работы? В 50,60, 70?»
Вы отвечаете: «Ну уж если бухгалтер считает, что его час
стоит 50, то мой, конечно, никак не меньше».
Я двигаюсь дальше: «Итак, два часа — уже 100 или более, так?»
-Да.
— Купив компьютер, вы сэкономите себе целых два часа (пауза),
так что, если он обойдется вам дешевле 100 в неделю, вы готовы
его приобрести?
— Хм, да, —• отвечаете вы.
— Ну вот, а она стоит всего 4 в день, то есть 28 в неделю. Дело
стоит того?
-Да.
Вряд ли вы сможете устоять от такого соблазнительного
предложения, хотя в приведенном примере я задавал только прямые
вопросы, чтобы продемонстрировать вам принцип действия.
Тот же самый прием используется при объявлении о
наборе персонала, когда мы движемся назад, от описания
идеального кандидата через серию «обязательных качеств»,
необходимых для предлагаемой работы. До того как был принят
закон, запрещающий указывать в объявлениях возраст, пол,
цвет кожи, вероисповедание и другие признаки,
дискриминирующие будущих работников, они представляли собой в
буквальном смысле слова мешанину самых невероятных
требований.
Чтобы получить право претендовать на какую-то работу,
вы должны быть женщиной в возрасте между 25 и 35 годами,
родной язык которой — испанский, с водительскими
правами, живущей не далее 3 километров от данного учреждения.
Сегодня «обязательные качества» перечисляются в
завуалированном виде, скрываются под разными предлогами так,
чтобы получить желаемый результат.

Итак, в случаях, когда вы хотите убедить некоего
собеседника в правильности своей позиции или склонить его на
свою сторону, эффективен прием, включающий в себя
мыслительный процесс, предполагающий движение назад, к
желаемому результату, через последовательность запутанных
вопросов.
Позвольте мне еще раз напомнить вам о манипуляции и
мотивации. Если мы пользуемся теми или иными приемами
для того, чтобы убедить кого-то, сделать собеседника своим
союзником, необходимо провести четкую границу между
формированием мотивации и манипулированием. Заботясь о
том, чтобы наиболее полно донести смысл своих слов до
собеседника, представить свою идею в наиболее выгодном
свете, мы просто формируем у него определенный настрой,
мотивацию, желание помочь нам. Если же мы используем
описанные приемы для того, чтобы подвигнуть окружающих
к действиям, которые для них неприемлемы, это уже
манипуляции. Манипуляция позволяет добиться лишь
кратковременного успеха, а в долговременной перспективе неизбежно
приводит к тяжелым поражениям. Она скорее не создает
отношения с людьми, а разрушает их, препятствуя, а не
способствуя налаживанию контактов.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Любого из нас легко убедить предпринять какие-то
действия, если они направлены на удовлетворение наших
психологических потребностей. Существует четырнадцать
основных потребностей, две из которых играют особенно
важную роль.
1. Личная сила.
Всем нам хочется ощущать себя сильными: покупая что-либо, мы
хотим показать, что можем себе это позволить, рассуждая по
поводу чего бы то ни было, мы рады продемонстрировать, что
хорошо знаем предмет разговора.
2. Удовлетворение «эго», гордость, сознание собственной
значимости.

Каждому из нас нравится гордиться собой, чувствовать себя
важным и авторитетным человеком. Наше «эго» нуждается в том,
чтобы его периодически «поглаживали». Любому человеку приятно
услышать похвалу в свой адрес.
3. Любознательность.
4. Любовь, желание любить и быть любимым.
5. Эмоциональная безопасность.
6. Принадлежность к какой-то группе.
7. Признательность.
8. Одобрение со стороны группы сверстников
(референтной группы).
9. Возможность творить.
10. Свобода и неприкосновенность частной жизни.
11. Материальное благополучие (независимо от того, как
каждый из нас его понимает).
12. Высокая самооценка.
13. Самоуважение.
14. Успех.
Большинство этих потребностей не нуждаются в
разъяснении, так что нет необходимости подробно их обсуждать.
Те, кому удается оказать на нас какое-то влияние или
убедить нас в чем-то, в сущности, просто дают нам понять, что
определенные действия позволят нам удовлетворить те или
иные свои психологические потребности, которые
проявляются в виде мотивов. А мотивы, в свою очередь, носят
двоякий характер: с одной стороны — удовольствие, с другой —
боль. Я люблю представлять их себе наподобие масок в
античном театре. Мы предпринимаем те или иные действия по
собственному убеждению или по побуждению со стороны
окружающих, но всегда либо ради того, чтобы получить
удовольствие, либо ради того, чтобы избежать боли. Говоря о
побуждении со стороны окружающих, я имею в виду, что их
слова или поступки послужили катализатором для нашей
внутренней мотивации, благодаря которому мы совершили
нечто. Нельзя вложить свои собственные желания, свою
мотивацию в другого человека. Только сам человек может чего-
то хотеть или отвергать.

Задумайтесь на мгновение: нас может заставить что-то
делать или отказаться от чего-то только желание избежать
боли или получить удовольствие. Ведь это правда?!
Те, кто осознал данное утверждение, понял
психологические потребности людей и нашел нужные слова, легко
убеждают окружающих, ведут их за собой, привлекая их
внимание к неприятностям (боли), являющимся следствием
бездеятельности, и удовольствиям, которые можно получить
от неких поступков, особенно если они приводят к
реализации осознанной психологической потребности.
Если вы внимательно прислушаетесь к словам человека,
вы поймете, вокруг каких психологических потребностей
сосредоточена его речь, какие из них он в данный момент
пытается удовлетворить. Нужно всего лишь научиться
активно и внимательно слушать собеседников.
Позвольте мне посоветовать вам перенести на бумагу или
в вашу записную книжку список вышеперечисленных
психологических потребностей и, когда вы с кем-нибудь
разговариваете, улучив подходящий момент, заглядывать в него
время от времени. Вам будет проще понять, какие
психологические потребности пытается удовлетворить собеседник.
Обретя некоторый опыт, вы научитесь почти мгновенно
определять, какие потребности «правят бал» в той или иной
ситуации. Если вы хотите установить контакт с каким-то
человеком, убедитесь в том, что сможете удовлетворить какие-
то его потребности в то время, как он насытит ваши, чтобы
сотрудничество строилось на принципе «твоя победа — моя
победа».
Механизм автоматического реагирования
Человек обычно действует под влиянием
сформировавшихся у него в мозгу механизмов автоматического реагирования.
Мы всегда готовы исполнить чью-то просьбу, если она
выражена словами «нужно» и «потому что».
В 1978 г. социальный психолог Э. Лангер вместе с
коллегами провела интересный эксперимент, который заключался
в том, что исследователи спрашивали у американцев, сто-

ящих в очереди к копировальной установке, не пропустят ли
их сделать копии вне очереди.
Люди, естественно, не испытывали радости от того, что
какие-то там ученые хотят проскочить вперед. Но стоило
сказать: «Мне очень нужно быстро сделать пять копий, потому
что я спешу», — и 94% откликались на просьбу и
пропускали психологов вперед. Было замечено, что, какое бы слово ни
стояло после «потому что», оно непременно оказывалось
весьма действенным. Таким образом, Э. Лангер и ее
сотрудникам удалось обнаружить способ делать людей более
сговорчивыми. Аналогичные исследования, подтвердившие
результаты американских психологов, были проведены и в
Великобритании.
Действие механизма автоматических реакций приносит
нам неоценимую пользу и наносит непоправимый ущерб. По
мере того как мы взрослеем, в памяти постепенно
накапливается опыт принятия решений, который позволяет нам
действовать в обыденных ситуациях мгновенно, не задумываясь
и не анализируя каждый раз все возможные варианты.
Представьте себе, что вам приходится ежеминутно
останавливаться и принимать сознательные решения по поводу того,
что раньше вы делали абсолютно автоматически. Вы
постоянно испытывали бы дефицит времени. Вот почему нам так
нужны автоматические навыки, дающие возможность не
задерживать внимания на привычных вещах. Но, к сожалению,
автоматизм навыков очень часто заводит нас в дебри
ошибочных суждений.
Все мы склонны излишне доверять «специалистам». Если
профессионал говорит: «Это правильно», — мы считаем его
мнение единственно верным, хотя в действительности все
может обстоять с точностью до наоборот. Кто может точно
сказать, является человек экспертом в каком-то вопросе или
нет? Но вера в мнение специалиста избавляет нас от
необходимости самим анализировать всю поступающую
информацию.
Мы обычно верим авторитетам, людям с какими бы то ни
было титулами, представителям власти — директору,
председателю, профессору, начальнику. Мы на слово верим всем,

кто носит форму: офицеру полиции, пожарному инспектору,
медику. Даже просто хорошо одетому человеку. Вполне
возможно, что мы ни в грош не ставили бы уроки тренера по
гольфу, если бы он находился на игровой площадке в
деловом костюме.
Мы изначально расположены безусловно доверять
людям, обладающим символами престижа: большим
автомобилем, огромным письменным столом, обширным кабинетом,
громадным домом — во всех этих случаях включаются
механизмы автоматического реагирования.
Однако к советам таких людей следует подходить очень
осторожно, потому что любой из них может представить себя
специалистом, человеком, обладающим властью, и
воспользоваться нашей доверчивостью в своих интересах. А вот дети
в такие ловушки никогда не попадаются. Они еще не
овладели механизмами автоматического реагирования, и у них с
языка всегда готово сорваться коварное «почему?». Нам
всем, вероятно, полезно было бы почаще спрашивать:
«Почему? Кто это сказал?»
У любой медали есть две стороны, и мы должны хорошо
осознавать, что, используя механизмы автоматического
реагирования, можно с легкостью убеждать в своей правоте
других людей. Достаточно одеться в соответствии с ситуацией.
Продажа в убыток, или игра на понижение
Нередко, для того чтобы оказать определенное влияние на
наши действия, ловкачи используют прием, называющийся
«продажа себе в убыток». Известный также под названиями
«удар и спасение», «травма и исцеление», он состоит в
следующем. Некто просит нас сделать для него гораздо больше,
чем ему в действительности необходимо, гораздо больше
того, что было бы воспринято нами в данных обстоятельствах
как разумная просьба, а затем постепенно снижает свои
требования до того объема, с которым мы легко соглашаемся.
Мы легко и просто договариваемся именно потому, что
повторная просьба настолько проще первоначальной,
настолько скромнее, что отказать просителю просто невозможно.

МНЕ, СКАЖЕМ, ХОЧЕТСЯ, чтобы один из моих сыновей
посидел в субботу вечером с младшими братьями, и я
говорю ему:
— Я хотел бы, чтобы в течение ближайших семи суббот
ты оставался вечером с нашими младшими, потому что у нас с
матерью есть дела и мы должны обязательно уйти.
— Ну-у-у, папа!
— Ладно, тогда хотя бы через субботу в течение нескольких
ближайших недель.
— Отец, но я договорился пойти с ребятами... (не важно куда).
— Понятно. Тогда хотя бы в ближайшую субботу. Нам с матерью
обязательно нужно пойти туда-то.
— Хорошо, папа.
Вы понимаете, что мне и в голову не приходило
превратить парнишку в няньку при малышах. Но данный пример
хорошо иллюстрирует метод «продажи с убытком».
Помню, как-то раз смотрел я документальный фильм об
одном известном актере. Он начинал свою карьеру на радио,
и некоторые из его шуточек были, мягко говоря,
рискованными для того времени. Актер разработал прием,
позволявший ему проводить свои репризы и довольно резкие
высказывания через цензуру. Этот хитрец включал в программу
что-нибудь настолько бессовестно дерзкое, что обязательно
вычеркивалось редакторами, и тогда ему уже удавалось
уговорить оставить все остальное.
Действия актера можно назвать творческим
применением метода «продажи в убыток», «игры на понижение»,
«удара и спасения». Как бы мы ни называли то, что делаем, суть и
эффективность метода не зависят от названия. И им очень
часто пользуются те, кто хочет от нас совершения каких-то
действий.
Разные предложения
На наше решение может повлиять и различие между двумя
или несколькими предложениями. Если мы, например,
хотели сделать какую-то большую покупку, нас легко убедить
купить и что-нибудь поменьше. Проведите над самим собой та-
?

кой эксперимент. Возьмите три ведра или банки и налейте в
них воду разной температуры: горячую (только не слишком),
теплую и холодную. Опустите одну руку в горячую воду, а
другую в холодную. Спустя 30 секунд перенесите ОБЕ руки
в теплую воду. Вы сразу ощутите, как по-разному ее
воспринимают руки: после холодной воды теплая вода кажется
горячей, а после горячей — холодной! Все дело в разнице
начальных температур. Различие — главное, на что мы
обращаем внимание.
То же самое относится и к процессу убеждения. Когда мы
собираемся купить что-то дорогостоящее (автомобиль, дом
или чью-то идею), нас довольно легко уговорить купить и что-
либо чуть-чуть поменьше, стоящее немного дешевле; в таком
случае покупатель даже не интересуется ценой.
ВЫ ОТПРАВЛЯЕТЕСЬ ПОКУПАТЬ автомобиль,
стоящий многие тысячи. Решившись на такую покупку, вы
хорошо осознаете, что по сравнению с нею стоимость
каких-то особых колес или аудиосистемы просто
мизерна. Ключевой момент — в сравнении. То же самое происходит и при
покупке костюма. Опытный продавец обязательно уговорит вас
приобрести в дополнение к нему подходящую рубашку, галстук
или шарф, едва вы закончите выбирать костюм. Обычно, если уж
заключена сделка на покупку дома, цена ковра или штор просто
не обсуждается.
Думаю, вы и сами припомните множество ситуаций в
бизнесе и личной жизни, когда вам приходилось применять
этот прием или кто-то использовал вас в качестве объекта
воздействия. Многие из нас, вероятно, не задумываясь покупали
шнурки, крем или сушилку для обуви, не успев выйти из
магазина, где только что приобрели пару башмаков. Остается
только сожалеть о том, что продавцы очень часто предлагают нам
сделать покупку с таким неприязненным видом и с такой
неуверенностью, что нам удается уйти из магазина, не купив
чего-нибудь лишнего. Подумайте только, что было бы, если
бы они относились к своей работе с энтузиазмом и выполняли
ее с умом! В цивилизованном мире не было бы дома, где не
образовался бы склад шнурков и кремов для обуви!
Л

Взаимные услуги и обязательства
Мы обсудим еще несколько способов, позволяющих
окружающим побудить нас предпринять какие-то действия и
дающих возможность нам убедить другого человека совершить
тот или иной поступок. Немаловажную роль играют
взаимные обязательства и услуги.
Во всех крупных аэропортах, на всех железнодорожных
вокзалах и просто на улице можно встретить членов
религиозных сект, раздающих цветы, которые в совокупности
должны бы стоить целое состояние. Но на самом деле такая
«благотворительная» деятельность может оказаться очень
прибыльной.
«Бессребреники» пользуются методом взаимных услуг и
обязательств. Живя в цивилизованном мире, мы очень часто
оказываемся в ситуации, когда обязаны сделать для кого-то
нечто равноценное, что он когда-то сделал для нас. Итак,
продавец цветов «подарит» вам цветок, а затем попросит вас о
пожертвовании. Подарив что-то вам (в данном случае
цветок), он как бы обязывает вас к ответной любезности, и вы
чувствуете себя не вправе ему отказать. Обычно человек,
взявший цветок, в скором времени выбрасывает его, а
продавцы-дарители подбирают и снова пускают в дело.
Точно так же работает и метод бесплатных образцов. Мы
чувствуем себя обязанными вернуть то, что получили.
Бесплатные образцы — очень эффективный способ продажи
изделий не только потому, что это честный способ дать
покупателю возможность опробовать вещь прежде, чем он ее купит,
но и потому, что в нем изначально заложена некоторая
обязательность покупки.
Вообще говоря метод взаимных обязательств очень
выгоден, ибо, как правило, ответный дар всегда бывает больше
первоначального, даже если первоначальный гостинец вам
совсем не нужен.
Принцип внутренних обязательств и выгоды заложен и в
методе «продажи с убытком», о котором шла речь выше,
поскольку, прося о крупной услуге, человек как бы обязывает
противоположную сторону уже только тем, что уменьшает

объем своей просьбы без всяких упреков и споров. Человек,
к которому была обращена просьба, испытывает некоторое
облегчение и благодарность к просящему за то, что она
стала намного скромнее, и чувствует себя обязанным ее
выполнить.
Бесплатный образец
Данный прием широко используется во многих
супермаркетах и магазинах, особенно там, где торгуют вином и сыром.
Каждому из нас приходилось наблюдать его в действии,
когда, скажем, в магазине поверх выставленных на продажу
сыров заботливо располагают корзинки «попробуй сам» с
новыми сортами сыра. А продавец винного отдела с лотком
пластмассовых стаканчиков и двумя откупоренными
бутылками вина, красного и белого, предлагающий посетителям
отведать последние достижения виноделов Нового Света?
Все эти приемы широко распространены именно благодаря
своей эффективности!
«Щенок»
Первоначально идея родилась из мысли о родителях,
которые отправляются в зоомагазин и по дороге беседуют с
детьми о симпатичном зверьке, которого они там приобретут.
Хозяин магазина говорит детям: «Возьмите его домой на
выходные, а в понедельник, если он вам не подойдет или
надоест, принесете его обратно».
Как устоять против такого бескорыстного предложения?!
Первые два дня просто благословенны. Нет никаких споров
о том, кому идти с собакой гулять. Все хохочут, когда она
жует новые папины тапочки, и утешают друг друга: «Это ведь
только щенок», — когда собака всю ночь воет, лишая семью
сна.
Но наступает понедельник, когда всем нужно по делам:
кому на работу, кому в школу — и, прежде чем мы осознаем,
что произошло, собака становится нашей. Чувство долга,
взаимные обязательства, психологические потребности —

все вместе соединяется со знанием людей и здравым
смыслом. Продавец был абсолютно честен со своими
покупателями, предоставив им «испытательный срок» до того, как они
примут окончательное решение, но он хорошо знает
человеческую природу и делает свое дело.
Тот же самый метод применяет и одна из хорошо
известных компаний по выпуску фильтров для воды:
коммивояжеры компании предлагают вам взять как бы в аренду на семь-
десять дней фильтр, надеваемый на кран, который сами они
называют «щенком». Попользовавшись какое-то время
фильтром, вы наверняка уже не захотите пить хлорированные чай
и кофе. Далее все идет по описанному выше сценарию.
Продавцы автомобилей предлагают серьезным
потенциальным покупателям съездить на приглянувшемся им
автомобиле куда-нибудь на выходные, в надежде на то, что к
моменту, когда будет необходимо вернуть машину, они
прочувствуют вкус наслаждения восхищенными глазами
соседей и отпускаемыми за их спинами восторженными
замечаниями. Вам трудно будет отказаться от этого и придется
оплатить покупку.
В основе метода «щенка» лежит все та же идея о том, что
покупателю надо дать попробовать нечто в деле, и он куда
быстрее решится на покупку. Аналогичное правило
справедливо и для мира идей.
Вы сидите на совещании и мечтаете о том, чтобы из всего
разнообразия предложений было принято именно ваше?
Один из способов убедить окружающих в его
достоинствах — предложить им испробовать вашу идею в деле в
течение недели или месяца.
Придумали вы новую технологию, которая приведет к
значительному повышению производительности и
улучшению качества изделий, или решили что-то переменить у себя
в семье, чтобы наполнить жизнь гармонией и радостью — не
важно, но вам всегда помогут слова: «Давайте попробуем это
в течение, скажем, месяца и посмотрим, что получится. В
конце месяца встретимся снова, проанализируем
результаты и примем окончательное решение. Так будет
справедливо, да?» Разумное и обоснованное предложение обяза-

тельно встретит поддержку большинства, которое
согласится дать вашей идее испытательный срок.
Методы и приемы, позволяющие нам влиять на взгляды
окружающих, убеждать их, склонять на свою сторону,
используются во всем мире, причем зачастую те, кто их применяет,
делают это, не осознавая в полной мере происходящего.
Сознательно к ним прибегают только продавцы, коммивояжеры
и специалисты по рекламе. Они пробуют то одно, то другое,
пока не находят нечто, дающее оптимальные результаты.
Классический пример — продавцы вин. Я наблюдал, как
они работают: «Позвольте вам предложить, сэр,
превосходное вино. Только для тех, у кого по-настоящему
чувствительный язык и изысканный вкус. Немного дороговато. Но я
думаю, оно вам понравится. Отведайте стаканчик!» Разве в
человеческих силах устоять против столь тонкого
комплимента нашему вкусу и чувствительности языка? Мы усту-.
паем, а высокая цена играет на то, чтобы мы удовлетворили
свои потребности в сознании своей силы, показав всем
вокруг: мы можем позволить себе немного роскоши.
Помню, как-то мы зашли в итальянский ресторанчик,
метрдотель которого говорил всем посетителям, заказавшим
бутылку сухого белого вина: «Исключительно правильный
выбор, сударь. А что вы хотели бы к горячему?» Я уверен,
что посетитель намеревался ограничиться лишь одной
бутылкой, но после этих слов он заказывал еще и бутылку
красного к горячему. Его убедили раскошелиться.
Когда мы пытаемся убедить другого человека в
правильности нашей точки зрения, нередко гораздо более важную
роль играет сам процесс, чем собственно согласие или
несогласие собеседника и выгода, которую оно нам сулит.
Справедливость такого утверждения блестяще демонстрирует
пример, приведенный менеджером моей фирмы, которого я
отправил на специальный семинар.
Руководитель семинара говорил о технике ведения
переговоров и попросил одного из участников выйти на некоторое
время из помещения. Затем он пригласил на сцену другого
участника и пояснил, что они будут разыгрывать небольшой
сюжет на предмет отработки навыков ведения переговоров.

Руководитель взял на себя роль продавца подержанных
автомобилей, а участник семинара выступал в качестве
потенциального покупателя. По условиям ролевой игры,
сказал руководитель, потенциальному покупателю
приглянулся автомобиль и клиент готов совершить покупку. Золотое
правило ведения переговоров, по мнению руководителя
семинара, заключалось в том, чтобы, назвав в первый раз цену,
как следует напугать другую сторону.
Ролевая игра началась, и участник, хорошо усвоивший
«золотое правило», сначала назвал цену 2000 фунтов стерлингов
за автомобиль, стоивший 5000. Спустя несколько минут торга
покупатель и продавец сошлись цене 4420 фунтов. Участник
семинара вернулся на место, и руководитель спросил его: «Вы
довольны?» — «Да», — последовал мгновенный ответ.
Руководитель пригласил на сцену другого участника
семинара, который во время торга находился за дверью, и
разъяснил ему порядок ролевой игры и «золотое правило»
торговли.
Второй участник считал себя человеком опытным и с
удовольствием вступил в игру. Его первое предложение было
точно таким же, как и у предшествующего игрока, —
2000 фунтов: «Я плачу за вашу тачку 2000».
Руководитель ответил: «Она ваша!»
Удрученный «покупатель» вернулся на свое место. «Вы
довольны?» — спросил руководитель. — «Нет, —
последовал ответ. — Меня надули!»
Вот так-то. Первый заплатил 4420 фунтов и остался
доволен, а второй — всего лишь 2000 и чувствовал себя обманутым.
Мораль ясна: дело не в цене, которую нам пришлось
заплатить за какую-то вещь или идею, а в самом процессе
торговли, именно от него зависит, доставит нам сделка
удовольствие или нет.
НУЖНО ДАТЬ ВРЕМЯ
Если мы пытаемся убедить в чем-то другого человека,
привлечь его на свою сторону, необходимо предоставить ему не-

которое время для принятия решения. Чтобы обсудить
предложение, поспорить по каким-то конкретным моментам,
согласиться на уступку, тоже нужно время, поскольку
компромиссы порой достаются очень и очень трудно. По завершении
дискуссии человек должен чувствовать, что он хорошо
исполнил роль, сделал все, что было в его силах.
То же самое можно сказать о домочадцах, коллегах,
директорах и управляющих других предприятий — то есть,
всех, с кем нам приходится иметь дело. Нельзя считать
потерянным впустую время, затраченное на обсуждение
какого-либо вопроса. Если человек хорошо понимает
проблему или ясно видит открывающиеся возможности, он с гораздо
большей вероятностью отважится на принятие решение.
Таков удивительный побочный эффект процесса торга.
Если кто-то соглашается с вашим предложением, идет ли речь
о покупке товара или о чем-то другом, он с большей
готовностью откликнется и на вашу просьбу. Если двери
согласия все-таки открываются, они надолго остаются
распахнутыми.
Вспомните, что зачастую компании пользуются услугами
одних и тех же поставщиков в течение многих лет, хотя
иногда бывает, что они подводят с поставками, неправильно
оформляют документы и вообще ничем не лучше других
производителей тех же комплектующих. Но давнишнее решение
сохраняет свою силу, и договоры о поставках
перезаключаются из года в год.
А наши дети? Нужны годы и годы, чтобы убедить их в
необходимости убирать за собой со стола и участвовать в
других семейных делах. Когда они, в конце концов, поймут
это, то будут делать все сами без дополнительных
напоминаний. Если однажды «решение» принято, согласиться с
ним во второй раз значительно легче. Эти слова стоят того,
чтобы их повторить еще раз и выделить жирным шрифтом:
ТЕСЛИ ОДНАЖДЫ РЕШЕНИЕ ПРИНЯТО,
СОГЛАСИТЬСЯ С НИМ ВО ВТОРОЙ РАЗ ЗНАЧИТЕЛЬНО ЛЕГЧЕ.

ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ
Есть люди, которые легко могут убедить нас в
необходимости сказать «да», а бывают ситуации, когда мы сами делаем
это без особых затруднений.
Люди
Люди, с которыми мы часто встречаемся
в приятной обстановке
Если вы предложите своим клиентам какие-то общие
мероприятия, вы предоставите им возможность регулярно
встречаться в приятной обстановке.
Люди, которые нас хвалят
Если мы хотим использовать похвалу для того, чтобы
усилить свое влияние на людей, нужно соблюдать
осторожность: она должна быть исключительно честной. При этом
хвалить следует поступки, а не личность. Если похвала
обращена на личность, она превращается в лесть, абсолютно для
большинства из нас неприемлемую.
Tft || ОБЩАЯСЬ С РЕБЕНКОМ, можно сказать: «Я люблю,
когда у тебя в комнате порядок». Такие слова производят
v II гораздо более сильное впечатление и таят в себе меньше
опасности, чем когда мы говорим: «Я ТЕБЯ люблю, когда
у тебя в комнате порядок».
Тг' |1 ИЛИ НА РАБОТЕ: «Мэри, ваш отчет составлен
великолепно. Только благодаря ему мне удалось получить согла-
v IJ сие совета директоров. Спасибо». Всегда лучше хвалить
поступок, а не человека, его совершившего' «Мэри, вы
лучшая секретарша из всех, с кем мне приходилось работать.
Просто не знаю, что бы я делал без вас!»
Люди, похожие на нас
Мы всегда хорошо относимся к людям, которые, как мы
считаем, похожи на нас. Вот почему так важно не жалеть време-

ни на установление новых контактов. Уделите некоторое
время поиску общих интересов, общих знакомых — вообще
чего-нибудь, что может вас связывать с другим человеком,
что вызывает у него и у вас одинаковые ассоциации. Отсюда
та роль, которую играет умение одеваться в соответствии с
ситуацией: одежда позволяет нам чувствовать себя
похожими на окружающих, ощутить свою принадлежность к какой-
то группе, обществу.
Если вы пытаетесь внушить какую-то мысль бригаде
рабочих, одетых в промасленные робы, а сами стоите перед
ними в отутюженном костюме, белоснежной сорочке,
начищенных башмаках с внушительным «дипломатом», между
вами обязательно возникает стена, разделяющая «мы» и
«они», и преодолеть ее далеко не просто. Оказывать влияние
на других людей, воздействуя на них силой убеждения,
можно только в том случае, если вы найдете область общих с
ними интересов, еслиюни сочтут вас за «своего парня» и
поймут, что вас можно не опасаться.
Люди, которых мы знаем и любим
Вспомните, были ли в вашей жизни случаи, когда вы
говорили кому-то «да», а потом очень хотели отказаться от
своих слов. В торговле такое явление называется
«покупательским раскаянием». Вы сожалеете о том, что сказали «да»
Могло быть и так, что вы ответили «да» человеку, потому
что знаете его и любите и вам трудно отказать ему в чем-
либо
В жизни каждого из нас есть люди, готовые ответить нам
«да», о чем бы мы их ни попросили Возможно, это ваши дети,
супруг (супруга), спутник жизни, коллега по работе, мать
или отец, любимый клиент или поставщик Мы должны быть
чрезвычайно осторожны в общении с такими людьми, ни в
коем случае не позволяя себе злоупотреблять их доверием.
Если мы будем бессовестно пользоваться их готовностью
помочь, однажды обязательно наступит момент, когда они
будут вынуждены сказать «нет», как бы ни любили говорить
«да».

Внешность человека
Человеческая внешность оказывает на нас сильнейшее
влияние, и мы почти всегда готовы сказать «да» тому, кто кажется
нам привлекательным. Внешняя привлекательность внушает
доверие к тому, кто ею обладает, заставляя предполагать в нем
честность, ум и многие другие положительные качества. Если
речь идет о нашей собственной внешности, мы должны
извлекать из нее максимум возможного. Когда вам нужно убедить
кого-то, привлечь на свою сторону, готовясь к встрече,
особенно тщательно подходите к выбору одежды: пусть она
максимально подчеркнет ваши достоинства и скроет недостатки.
Ситуации
Есть несколько видов ситуаций, когда человек говорит «да» с
большей, чем обычно, легкостью.
Дефицит
Каждому из нас приходилось попадать в ситуации, когда мы
полагали, что товара на всех не хватит. Если мы считаем, что
какая-то часть информации является тайной, другими
словами, дефицитна, мы приложим все усилия, чтобы добыть хотя
бы небольшую ее долю.
Образец
Увидев образец товара или частично ознакомившись с
идеей, мы нередко чувствуем, что хотим получить все целиком.
Ограниченное время
Если на принятие решения нам отводится ограниченное
время, мы легко говорим «да» из страха упустить
подвернувшийся шанс.
Легкость совершения действий
Что касается экономики, то все компании стараются
облегчить нам процедуру покупок. Нельзя сказать, чтобы в ответ

на такую «заботу» мы покупали товары в большем объеме,
но мы чаще делаем покупки. Классический пример такого
рода — супермаркет, постепенно превращающийся в
«магазин на все случаи жизни». Рекламно-торговые каналы
телевидения, каталоги, доставляемые на дом, — все это способы
облегчить покупателю принятие решения.
Скидка
Мы согласны приобрести какой-то товар в большем
количестве, если нам пообещают, что при покупке мелким оптом
мы получим определенный выигрыш в цене. Если вы
собираетесь воспользоваться этой идеей, продвигая на рынок свои
товары, учтите, что, согласно исследованиям психологов,
гораздо большего эффекта можно добиться, говоря: «Купите
одну штуку, а вторую вы получите БЕСПЛАТНО», — чем
предлагая «два по цене одного».
Бесплатные подарки
Бесплатный подарок, предлагаемый вместе с какой-то
покупкой, может подвигнуть человека на решение все-таки достать
кошелек. Подарком может быть не обязательно второй
экземпляр того, что мы собирались приобрести, а любая
вещица, никоим образом не связанная с тем, что мы покупаем. Я
видел книги, в подарок к которым предлагались ручки,
копировальные устройства в комплекте с калькуляторами,
бесплатным бензином. Что только не предлагается под ярлыком
бесплатного дара!
Все мы хорошо осознаем, что «бесплатный сыр бывает
только в мышеловке»: их стоимость просто включена в цену
основной покупки. И тем не менее человеку проще купить
книгу за 14 фунтов стерлингов с БЕСПЛАТНОЙ ручкой в
подарок, чем заплатить 12,50 за книгу и 1,5 фунта за ручку.
Скорость действия
На факт принятия решения о покупке оказывает влияние и
скорость ее совершения. В бизнесе для ублажения
покупателей применяется доставка в день покупки. Наиболее не-

терпеливые покупатели, приняв решение совершить
покупку, хотят воспользоваться приобретенным прямо СЕЙЧАС!
Завтра — слишком поздно, новый автомобиль нужен нам
сегодня и только сегодня.
Способ оплаты
Сроки возврата кредита, его условия и другие финансовые
возможности значительно облегчают клиенту оплату
покупки, и он с большей легкостью решается на нее. 20 фунтов
стерлингов в месяц вместо 400 единовременно — такие
условия привлекательны для очень и очень многих.
*Да» только один раз
Возможность заключить контракт один раз, а затем
регулярно получать заказы или вносить платежи при помощи
банковского поручения значительно облегчает муки, которые
испытывает человек, вынужденный говорить «да» много раз.
Такой прием распространения продукции очень часто
используется в книжных магазинах. Заключив соглашение с
магазином на получение, к примеру, одной книги раз в месяц
или в квартал, человек избегает необходимости говорить
«да» при каждой покупке: он просто получает заказанное.
Устранение страха проигрыша
Метод, называющийся еще «возврат рисков»,
исключительно эффективен, когда нужно облегчить кому-нибудь
принятие решения. Если нам удастся исключить всякое ощущение
опасности, сопровождающее принятие любого решения,
человеку будет проще отважиться на какой-то шаг. Если вы
занимаетесь поставкой тех или иных товаров, то, возможно,
сможете предложить заказчикам поставку без предоплаты,
исключая для них риск, связанный с перевозками. Или
оплата осуществляется только тогда, когда покупатель
удовлетворен качеством доставленного товара. Поскольку я
занимаюсь бизнесом, связанным с торговлей аудиокассетами, я
знаю, что такой метод продажи абсолютно справедлив в
отношении заказчика и крайне эффективен для дела.

СОБРАНИЯ И СОВЕЩАНИЯ
Выступая на собрании или совещании, говорить нужно
уверенно и выразительно. Только так вы сможете убедить его
участников принять ваши предложения. Ни в коем случае
нельзя предварять выступление словами: «Возможно, из
этого ничего и не выйдет, но...» — или: «Я понимаю, что могу
ошибаться, но...». Ваша речь должна звучать убедительно и
авторитетно, так что используйте все, чему вы научились,
читая эту книгу.
Если вас прерывают
Каждому из нас приходилось присутствовать на собраниях и
совещаниях, где выступающего все время прерывают, не
давая договорить до конца, поэтому желательно быть заранее
готовым к такому повороту и знать, как себя вести в
подобных случаях.
Если кто-то вдруг начинает говорить во время вашего
выступления, просто поднимите руку ладонью к говорящему
(жест «КАК») и скажите низким голосом: «Я еще не
закончил говорить», — и сразу же переходите к уточнению своей
позиции. Такой решительный, резкий отпор отобьет охоту
прерывать вас многим любителям высказываться с места, и
вы спокойно закончите выступление, сохранив внимание
аудитории.
Если в выступление включится и ваше тело и вы
воспользуетесь, например, жестом, о котором мы говорили, вы сразу
почувствуете, насколько эффективен предлагаемый способ.
Жестами КАК и СТОП широко пользуются полицейские,
когда им нужно остановить транспортное средство. Жест
СТОП понятен во все мире! Реакция прервавшего вас будет
почти автоматической: он тут же замолчит. Значительно
усилят воздействие жестов властный тон, низкий голос,
жесткий немигающий взгляд глаза в глаза.
Итак, отдельные люди и некоторые ситуации играют
немаловажную роль в общении, оказывая непосредственное
влияние на характер сообщения и его восприятие. Как и лю-

бые приемы общения, методы, о которых шла речь в этой
главе, могут быть освоены в процессе постоянных тренировок и
при накоплении практического опыта их применения. Со
временем они войдут в вашу плоть и кровь, приобретут
неповторимую, личностную окраску, и вы не раз убедитесь в их
действенности и эффективности.

ФАКТЫ И МОТИВЫ
спомните процитированное выше знаменитое
стихотворение Редьярда Киплинга про шесть
верных слуг: «что», «почему», «когда», «как»,
«где» и «кто». Они незаменимы, когда мы
задаем открытые вопросы. Теперь я хочу обратить ваше
внимание на «что» и «почему» — два исключительно
могущественных слова, помогающих убедить людей в необходимости
совершить нужные нам действия.
ЧТО И ПОЧЕМУ
Вместо слова «что» вы можете без труда подставлять
любые другие слова, тождественные ему по смыслу, как,
например, фактор, характеристика, признак, свойство,
сущность или мысль. Само по себе «что» не так эффективно,
как в сочетании с соответствующим ему «почему». При
одном и том же «что» могут оказаться разные «почему» в
зависимости от того, с кем и при каких обстоятельствах мы
разговариваем.
Позвольте мне развить эту мысль Представьте себе
железнодорожный состав Впереди находится локомотив, к
которому прицеплены вагоны, а к ним, в свою очередь, —
вагон охраны. Локомотивом у нас выступает «что» —
характеристика, фактор. Различные «почему» (одно или
несколько) — наши вагоны, то есть мотивы или возможные
<в

преимущества. Вагон охраны — мотивация к действию,
зачастую выраженная в виде вопроса.
«Что», следовательно, можно определить как
характеристику изделия, один из элементов вашей аргументации,
фактор или грань проблемы, аспект вопроса, характерную
черту, марку, модель, характер человека, тип машины, элемент,
блок, набор ингредиентов. Другими словами, «что» есть суть
всего, чего бы то ни было, осязаемого и неосязаемого,
вещественного или духовного.
# Кто-то хороший хронометрист.
# У этого человека всегда положительный настрой.
# С ним приятно разговаривать.
ф Устройство экономит время.
# Изделие дешевле других, подобных ему.
# В гостинице, где мы предполагаем остановиться, есть
плавательный бассейн.
ф Необходимо знать, что наше предложение принято.
ф Вид из окна дома, который мы собираемся купить.
ф Марка или тип автомашины.
ф Объем автомобильного двигателя два литра.
ф Материалы, из которых изготовлена вещь.
ф Компания известна на рынке уже много лет.
ф Сотрудники компании — высококвалифицированные
специалисты.
Это просто факты, просто характеристики, то есть «что».
Сами по себе они не могут подвигнуть людей к каким-либо
действиям, пока человек не пройдет путь их осмысления и
не найдет для себя мотивы, оправдывающие совершение
неких поступков. Но мы можем сократить собеседнику его
мысленную дорогу. Почему так часто в разговоре люди говорят
только о фактах и ситуациях, предоставляя слушателям
совершать трудную умственную работу по преобразованию их
в мотивы деятельности? Гораздо большего эффекта можно
добиться, если сначала сформулировать факт, а затем
пояснить собеседнику, ввиду каких причин он должен
действовать, какую выгоду принесут ему определенные поступки
или согласие с нашими предложениями.

Старайтесь всегда заранее сформулировать приемлемые
и значимые для вашего собеседника мотивы, ибо
обобщенные представления о гипотетической выгоде стимулируют
далеко не всех.
Итак, наше «что» состоит из элементов идеи, вопроса или
товара. «Почему» говорит о том, какую выгоду получу лично
я (слушатель), совершив некие действия. Таковы первые два
элемента данной идеи: факт и мотив, «что» и «почему».
Мотив представляет собой фактор в действии.
Мотивы могут быть следующими:
ф Каким образом я смогу извлечь для себя выгоду из
данного факта.
# Удовольствие, которое я получу и какое именно.
# Указание того, каким образом этот факт поможет мне
избежать боли и какой именно.
Из того, о чем уже шла речь в этой книге, мы знаем, что
люди делают что-либо только исходя из своих собственных
соображений и что только два мотива способны подвигнуть
нас к совершению тех или иных действий — желание
получить удовольствие и желание избежать боли.
Каким может быть удовольствие?
# Благодаря решению, которое я должен принять, у меня
появятся великолепные возможности.
# Я получу какие-то привилегии.
# Я смогу добиться своей цели.
ф Я буду хорошо себя чувствовать.
ф Данный поступок в моих интересах.
ф Я получу прибыль.
ф Я сэкономлю деньги.
ф Я сэкономлю время и, следовательно, деньги.
ф У меня будет чувство удовлетворения.
ф Я выиграю.
ф Повысится мое благосостояние или укрепится
положение в обществе.
Третья часть аналогии с железнодорожным составом
возвращает нас к мысли о процессе подсознательного кодирова-

ния, о котором шла речь в главе «Процесс подсознательного
кодирования». Установив какой-то факт, мы переходим к
разъяснению его преимуществ и достоинств, указанию
соответствующего мотива и благоприятных следствий. А «вагон
охраны» используется для формирования мотивации к
какому-либо действию или признанию нашей правоты. «Состав»
приводится в движение при помощи вопросов. Позвольте
привести несколько примеров, и вам все станет абсолютно
ясно.
Tfi |1 ВО ВРЕМЯ СОВЕЩАНИЯ вы старательно пытаетесь
убедить коллег принять ваше предложение по у совершен-
v IJ ствованию организационной структуры компании,
«Нужно перевести Мэри и Тома в другой отдел (факт), и тогда
стоимость нашей продукции существенно уменьшится (мотив).
Как ты думаешь, Джон, сколько мы сможем сэкономить?»
(вопрос) . Отвечая на вопрос: «Сколько мы можем сэкономить?», Джон
уже мысленно согласился с тем, что новая система обязательно
будет внедрена.
t(t || ДРУГОЙ ПРИМЕР. Вы работаете продавцом мебели.
\\В салоне появился клиент, расхаживающий вокруг пись-
I» IJ менного стола, который он, вероятно, собирается
приобрести для своего кабинета.
«Длина стола больше 2метров, а ширина 1,20 (факт). Вы будете
выглядеть за ним очень внушительно (мотив). Сколько
совещаний в неделю вам приходится проводить?» (вопрос). На самом деле
за последним вопросом скрывается: «Как часто вы хотите
выглядеть внушительно?»
Еще один случай. Вы хотите, чтобы один из ваших ребятишек
навел порядок во дворе или в палисаднике.
«Нужно привести двор в порядок (факт). Тогда можно будет
устроить праздник на улице, как ты хотел (мотив). Кого ты
собираешься пригласить? »(вопрос).
Т({ || И ПОСЛЕДНИЙ ПРИМЕР. Вам предстоит решить с
супругой, в каком ресторане вы будете отмечать очеред-
ц, У ную годовщину совместной жизни.

«Каза бьянка» ангажировала как раз на этот вечер твоего
любимого певца (факт). Помнится, тебе всегда нравилось его пение
(мотив). Какую бы песню заказать ему для нас?* (вопрос).
Я должен еще раз повторить: все описанные приемы,
безусловно, могут быть использованы для того, чтобы
манипулировать другими людьми. Надеюсь, вы поняли мою
позицию правильно: честно вы поступаете только в том
случае, когда используете их для создания ситуации «мой
выигрыш — твой выигрыш*.
Описанный подход «факт, мотив, вопрос» эффективен в
самых разных ситуациях. Вы можете воспользоваться им,
когда нужно сказать кому-то комплимент, достичь согласия
с коллегами, поднять плату за что-либо, пройти или
провести собеседование.
КОМПЛИМЕНТЫ
Как часто, сказав кому-то комплимент, мы слышим в ответ:
«Ах, это все ерунда! Лучше бы вы сказали об этом моему
мужу: это его заслуга» или что-нибудь подобное,
выражающее бессознательное желание оттолкнуть комплимент,
защититься от него. Неумение принимать комплименты нередко
обусловлено низкой самооценкой человека, которому он
сделан. Если нам говорят комплимент, достаточно было бы
искреннего «Благодарю вас!» — и все.
Если вы хотите доставить кому-то удовольствие
приятным комплиментом, не ограничивайтесь констатацией
факта, укажите на его благоприятные последствия.
Согласитесь, что совсем нетрудно сказать, обращаясь к другому
человеку: «Великолепное авто!», «Прелестное платье!»,
«Новая прическа?!», «Чудесный загар, Билл!», «Прекрасная
работа, Бренда!». Но это всего лишь факты. Попробуйте пойти
чуть дальше.
# «Великолепное авто, Джон! Ты выглядишь в нем
очень представительно».
• «Прелестное платье, Салли. Вы в нем просто
очаровательны».
?

# «С новой прической, Шэрон, вы выглядите просто
замечательно».
ф «Чудесный загар, Билл. Ты неотразим».
ф «Прекрасная работа, Бренда. Благодаря ей растут и
наша прибыль и ваши шансы на продвижение».
Если вы знаете, что человек, которому вы хотите сказать
комплимент, обычно отвергает похвалу со словами: «Да нет,
ничего!» — указав благоприятные последствия, задайте еще
и дополнительный вопрос. Человек будет вынужден
отказаться от привычки «отпихивать» комплименты, поскольку
ему придется ответить на вопрос, и вы тем самым
предоставите ему возможность пережить незабываемое чувство
признания его неоспоримых заслуг.
ф «Великолепное авто, Джон! Ты выглядишь в нем
очень представительно. Где ты его купил?» Отвечая на
вопрос, где он приобрел такой автомобиль, Джон
вынужден будет признать комплимент насчет своего
представительного вида.
ф «Чудесный загар, Билл. Ты просто неотразим. Ты
ездил в отпуск?»
ф «Прекрасная работа, Бренда. Благодаря ей растет
наша прибыль и ваши шансы на продвижение.
Сколько вам потребовалось времени для того, чтобы ее
выполнить?»
Так просто сказать человеку честный комплимент.
Сначала сформулируйте комплимент, назовите сам факт —
великолепный автомобиль, чудесный загар, прекрасная
работа, прелестное платье — затем укажите подмеченные вами
благоприятные следствия и сразу же задавайте вопрос.
ПРЕОДОЛЕНИЕ ТРУДНОСТЕЙ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Метод НЭРВ
Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными
поведением людей, сложностями дома или на работе, вы должны
помнить, что они легко преодолимы с помощью так называе-

мого метод НЭРВ. Позвольте мне сначала пояснить, в чем
суть НЭРВа, а потом уже я приведу несколько примеров его
использования.
Ныне
Опишите имеющуюся в настоящее время ситуацию.
Эффект
Укажите конечный результат, который вы хотите получить.
Резон
Объясните, по каким причинам человек должен предпринять те
или иные действия.
Вопрос
Задайте вопрос, чтобы получить подтверждение.
У ВАС ВОЗНИКЛИ ПРОБЛЕМЫ с Биллом — вашим
коллегой и подчиненным. Несколько раз, переадресовав ему
телефонный звонок, вы вдруг выясняли, что он исчез с
рабочего места, не предупредив вас. В создавшейся
ситуации вы испытываете определенные сложности и неудобства.
Вот как можно справиться с этой проблемой.
НЫНЕ
ЭФФЕКТ
РЕЗОН
ВОПРОС
Билл, я попадаю в неловкое положение,
когда, переадресовав телефонный звонок,
вдруг обнаруживаю, что вас нет на месте.
Если бы вы предупредили меня, что
уходите, я бы принял телефонограмму или
вышел из создавшегося положения
как-то иначе.
И тогда у наших клиентов создавалось
бы более благоприятное впечатление
о нашей компании.
В будущем вы обязательно будете меня
предупреждать, не так ли? («да-подсказ-
ка»).
Есть два важных момента, на которые нужно обратить
особое внимание в этом и последующих примерах. Мы не
сказали Биллу, как ОН должен бы себя чувствовать. Мы
сказали ему только о том, как чувствуем себя МЫ. Мы не
используем в своей речи «ты- (или вы-) высказываний», а при-

бегаем лишь исключительно к «я-формам»: «Я чувствую себя
неловко, меня беспокоит...»
Второй момент связан с нашим высказыванием о том,
почему Билл должен поступать так, а не иначе. В
вышеприведенном примере я использовал формулировку
положительного следствия, связанную с тем, что «у клиентов создалось
бы более благоприятное впечатление». Если Билл не
воспринимает благополучие фирмы как личную выгоду для себя,
мое высказывание будет недостаточно действенным.
Необходимо найти такое положительное следствие, которое
затрагивало бы конкретного человека, именно того, от кого вы
требуете определенных действий.
БЕН, ВАШ СЫН В ПОСЛЕДНЕЕ ВРЕМЯ
ВОЗВРАЩАЕТСЯ домой слишком поздно, гораздо позже, чем вы
считаете допустимым. Вам хочется исправить
создавшееся положение.
НЫНЕ
ЭФФЕКТ
РЕЗОН
ВОПРОС
Я очень беспокоюсь, когда ты
задерживаешься на улице. Я начинаю думать, что
с тобой что-нибудь случилось, Бен.
Ты не мог бы позвонить и предупредить
меня, что задерживаешься?
Тогда я не возражал бы, что в пятницу
или субботу вечером ты гуляешь
дольше обычного.
Мы договорились? Ты будешь меня
предупреждать, да?
Вы ничего не говорите Бену о том, как он должен себя
чувствовать, вы просто сообщаете ему о ваших
переживаниях, являющихся следствием его поступка. Это гораздо
лучше, чем чуть ли не каждую ночь срываться на крик:
«Вечно ты задерживаешься. Ты совсем обо мне не
думаешь!»
А затем вы сформулировали желаемое вам действие:
просто позвонить и сказать, что все в порядке. Собственно,
только этого обычно и хотят родители от своих
сыновей-подростков. В следующей фразе вы говорите о выгоде, которую

получит подросток: он сможет беспрепятственно
задерживаться вечером в пятницу и субботу, не боясь нарваться на
домашний скандал. Для подростка такая возможность —
существенный плюс. И в заключение в ответ на свой,
предполагающий обязательный ответ «да», вопрос вы получаете
подтверждение «высокой договаривающейся стороны».
ПРЕДСТАВЬТЕ СЕВЕ, что вы отвечаете за размещение
заказов своей компании. Несмотря на обещание
соблюдать сроки поставок, поставщик нарушает их снова и
снова; на вас сыплются нарекания.
Предлагаю вам один из способов решения возникшей
проблемы. Вводим установку: «Билл, вы не могли бы оказать мне
помощь?» Начальная фраза разговора открывает в мозгу
Билла файл «помощь», и почти наверняка последует ответ:
«Конечно, чем только смогу».
НЫНЕ
ЭФФЕКТ
РЕЗОН
ВОПРОС
В последнее время ваша компания
постоянно нарушает сроки поставок.
Если ваши комплектующие поступят
с опозданием еще раз, у меня будут
неприятности.
Если вы гарантируете своевременность
поставок, у меня будет возможность
по-прежнему размещать заказы у вас
и доложить руководству, что отношения
между нашими компаниями наладились.
Вы можете пообещать мне строго
соблюдать оговоренные в договоре сроки?
Еще один способ действия в такой ситуации.
СИТУАЦИЯ
Когда поставки задерживаются,
в срыве сроков обвиняют меня.
ЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ
ЭФФЕКТ
ПОВОД
ДЕЙСТВОВАТЬ
Гарантированность сроков поставок.
Продолжение сотрудничества и
возможность известить начальство,
что дела идут хорошо.

ВОПРОС
Вы можете предоставить мне
гарантии?
УЖЕ НА НЕСКОЛЬКИХ СОВЕЩАНИЯХ подряд вам
приходится сталкиваться с одним и тем же человеком,
который постоянно вас прерывает, пытаясь
самостоятельно закончить начатое вами предложение. Вы уже
испробовали знак рукой СТОП, который оказался неэффективным.
В спокойной обстановке, оказавшись наедине с этим человеком,
испытайте метод НЭРВ.
НЫНЕ
ЭФФЕКТ
РЕЗОН
ВОПРОС
Фред, мне не нравится, что вы постоянно
прерываете меня на совещаниях.
Если бы у меня была возможность
договорить начатое,
вы смогли бы спокойно выступить после
меня, и каждый из нас сказал бы то,
что хотел, не боясь быть прерванным.
Не могли бы вы хотя бы на очередном
совещании удержаться от своих реплик,
пока я не закончу говорить?
Мы использовали выражение «хотя бы» для того, чтобы
несколько смягчить резкость просьбы.
Итак, если вы хотите изменить чье-то поведение, сначала
опишите существующую ситуацию, используя «я-фразы».
Затем сформулируйте желательный для вас результат,
приведите доводы в пользу предлагаемого образа действий или
укажите, какую выгоду получит ваш собеседник, и спросите
его, сделает ли он то, о чем вы его просите.
Тот же самый подход вы можете использовать и тогда,
когда хотите попросить о повышении зарплаты. Какие
потребности или желания своего начальника вы сможете
удовлетворить, если ваша зарплата будет выше? Будет ли это
демонстрацией его власти, повысит его самооценку? Какую
выгоду, на ваш взгляд, получит ваш начальник?
Иногда в разговоре полезно спросить у собеседника, на
какой эффект от реализации вашего предложения он может
рассчитывать: «Какую пользу вы сможете извлечь для себя

из этой идеи?» Задать такой вопрос очень просто, и вы тем
самым освободитесь от необходимости гадать о мотивах,
способных подвигнуть человека к желаемым вам
действиям.
На собрании, например, вы можете спросить: «Как вы
думаете, что мы все выиграем от реализации этой идеи? Если
такие изменения произойдут, то что они дадут лично вам?
Как мое предложение согласуется с тем, чем вы занимаетесь
в настоящее время?»
Если собеседник указывает выгоду, которой из вашей
идеи извлечь никоим образом нельзя, вы можете
продолжить: «А если именно это невозможно, то что еще
конструктивное вы видите в данном предложении?»
Предложенный метод работает и в обратном
направлении. Представим себе, что некто пытается убедить вас
приобрести какое-то изделие или вложить средства в какой-то
проект. В таком случае вы можете спросить: «Что, на ваш
ВЗГЛЯД, выиграет мой отдел от реализации вашей идеи? Вы
можете мне СКАЗАТЬ, какую выгоду мы из этого получим?
Что для нас, по вашим ПРЕДПОЛОЖЕНИЯМ, будет в этом
полезного?» Вы заметили, что я использовал три основные
языковые конструкции, ориентированные на разные органы
чувств?
Кто-то из вашего подчиненных хочет, чтобы вы
отправились к начальству и попросили о повышении зарплаты. У вас,
конечно, готов соскочить с языка вопрос: «А какую выгоду
получит компания от этих дополнительных расходов?» Но не
лучше ли несколько перефразировать вопрос: «А что я
должен сказать начальству по поводу выгоды, которую получит
компания, подняв вам заработную плату?»
Отправляясь к начальнику по вопросу повышения
заработной платы для себя, возможно, стоит сначала задаться
вопросом: «Что я умею делать и какая от этого польза
компании? Какие новые навыки я приобрел с момента последней
аттестации и какую выгоду из этого может извлечь мой
начальник для себя или компании?»
Мы можем использовать мотив, предполагаемую выгоду
или вопрос «почему?», когда хотим обратить внимание собе-

седника на то, ввиду чего внесенное им предложение не
годится. Вместо того чтобы резко заявить: «Из этого ничего не
получится!» — спросите: «Какую, на ваш взгляд, выгоду мы
извлечем из вашего предложения? Во что нам это
обойдется? Есть ли у вашей идеи слабые стороны?» Ваши вопросы и
ответы на них позволят вам понять, насколько серьезно
продумал человек свое предложение.
Если кто-то просит вас предпринять какие-то действия, вы
имеете право поинтересоваться: «А что вы можете сказать о
размерах прибыли, которую мы получим?» Попросите
человека пояснить изложенные факты или факторы, разъяснить
его мотивы и интересы.
TU AHA АТТЕСТАЦИОННОЙ КОМИССИИ вы спрашиваете
сотрудника, почему он поступил на работу в компанию.
., N Если ответ не связан непосредственно с самой работой
(например, вам ответили: «Здесь лучше платят»),
чтобы добиться более пространного ответа, воспользуйтесь одним
из приведенных ниже способов.
ф Молчание.
ф Ничего не говоря, вопросительно взгляните прямо в лицо
отвечающему.
ф «И?» Просто скажите: «Я...* — и снова вопросительно
посмотрите на отвечающего.
ф Спросите: «Что это значит для вас лично?»
ф Поинтересуйтесь: «И чем это для вас лучше?»
ф Вопросительно произнесите: «Следовательно...» и
подождите, что скажет аттестуемый.
ф Повторите вопросительным тоном первоначальный
ответ: «Лучше платят?»
ф Скажите: «Да, действительно, поясните поподробнее».
Ф « Что из этого?»
Метод молчания широко используется офицерами
полиции и радиожурналистами всего мира. Если на ваш вопрос
отвечают слишком кратко, лучше вообще никак не
реагировать. Человек, которому задают вопрос, обычно испытывает
гораздо большую неловкость от молчания, чем тот, кто
спрашивает его о чем-либо, и, стараясь избегнуть молчания,
начинает говорить.

Вспомните сигнал «передача слова», о котором мы
говорили в главе, посвященной языку тела. Вытяните правую
руку перед собой сантиметров на 15 в направлении
собеседника ладонью вверх примерно на уровне пояса. Если в
беседе участвуют несколько человек или вам пришлось вести
собрание, то жест «передачи слова» можно использовать,
предлагая кому-нибудь выступить.
Есть и другой способ показать человеку, что вы хотите
услышать его мнение.
TU Л НАПРИМЕР, СЕЙЧАС ВЫСТУПАЕТ Кельвин, а вы
хотите, чтобы после него выступил Дэвид. По мере того как
„ II Кельвин приближается к концу речи (а вы об этом
узнаете по его тону и используемым словам), но до того, как он
закончит говорить, переведите взгляд с оратора
непосредственно на Дэвида и посмотрите ему прямо в глаза. Дэвид поймет, что
вы предлагаете ему выступить, и у него будет еще несколько
секунд, чтобы собраться с мыслями. Такой прием даст понять
остальным участникам собрания, что вы ожидаете выступления
Дэвида прежде, чем заговорит кто-то другой.
Если вы хотите, чтобы другой человек объяснил вам
преимущества, мотивы или причины тех или иных приводимых
им фактов и факторов, постарайтесь, чтобы он излагал не
только факты, но и дополнял их соответствующими
пояснениями.
Прежде чем приступить к разговору о пяти основных
типах людей и способах общения с ними, позвольте мне
завершить главу несколькими замечаниями по поводу
купли-продажи:
# Люди никогда не покупают дрова... они покупают
тепло.
ф Люди никогда не покупают дрель... они покупают
отверстия.
# Люди никогда не покупают спички... они покупают
пламя.
ф Люди никогда не покупают сарай... они покупают
безопасность своего инвентаря и убежище для себя.

На человека никогда не производят впечатления сами по
себе деньги: он вдохновляется перспективой возможных
покупок.
Если мы хотим в чем-то убедить окружающих, мы
должны сначала четко сказать им, «что» это, а затем пояснить,
какую пользу они могут извлечь из этого «что». Другими
словами, мы должны пояснить им, почему они должны
действовать так, как мы рекомендуем, или согласиться с тем, что мы
сказали
РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ
Выберите, пожалуйста, на рисунке на стр. 286 одну фигуру,
ту, которая, на ваш взгляд, наилучшим образом отражает
вашу сущность или к которой вас тянет. В соответствии с
вашим выбором вы принадлежите к одному из пяти типов
людей.
ТРЕУГОЛЬНИК
КВАДРАТ
КРУГ
ПРЯМОУГОЛЬНИК
ЗИГЗАГ
Руководитель, лидер
Человек, ориентированный
на факты и цифры
Человек, ориентированный
на людей
Человек в переходном состоянии
Творческий человек
Лидер (треугольник)
Человек, уверенный в себе. Быстро соображает,
предприимчив, обычно его интересует прежде всего конечный
результат. Он быстро говорит, быстро принимает решения, всегда
готов рискнуть и не боится «глупо» выглядеть в глазах
других людей.
Беседуя с «треугольником» лидерского типа, будьте
предельно конкретны. Если он не поддерживает «светский
разговор», сведите вступление к минимуму, переходите
непосредственно к делу. Предложив один-два варианта решения,
не более, попросите собеседника принять решение. Основ-

ное внимание необходимо уделить конечному результату.
Подчеркните конечную цель, не задерживаясь особо на
существующих проблемах или исходном положении дел.
Человек, ориентированный на факты и цифры (квадрат)
Для принятия решения такому человеку нужно большое
количество данных, множество фактов и цифр. «Квадраты»
любят логические аргументы и споры. Они с трудом
выдерживают прямой взгляд и стараются все тщательно проверить
и перепроверить, прежде чем примут решение. Общаясь с
«квадратом», желательно делать упор на доказанных фактах,
опробованных решениях и логических рассуждениях. Все

должно быть гладко, без сучка и задоринки. Этим людям
необходимо знать, что принятое ими решение безусловно
правильно и что никаких разумных возражений и быть не
может. Ведите их вперед медленно, убеждая в своей правоте
постепенно, аргумент за аргументом. «Квадрат» может
оказаться человеком медлительным, он будет откладывать дело
со дня на день, ни за что не желая принимать решение, если
ему кажется, что недостает какой-то существенной
информации.
Человек, ориентированный на людей (круг)
Таким людям хочется, чтобы все вокруг были счастливы.
Обычно «круг» разговорчив и эмоционален. Его внутренний
ориентир — настроение в группе, и он нередко знает
мельчайшие подробности личной жизни всех ее членов и вообще
хорошо разбирается в людях. Общаясь с таким человеком,
необходимо подчеркнуть, какую выгоду от вашего
предложения получит каждый член группы, насколько ваша идея
приблизит всеобщее счастье и благоденствие. Человек-«круг»
умеет внимательно слушать и нередко оказывается хорошим
руководителем, хотя зачастую представляет серьезную
проблему для собственного начальства, потому что требует
принятия только таких решений, от которых выигрывают
абсолютно все.
Человек в переходном состоянии (прямоугольник)
В категорию «прямоугольников» попадают лишь очень
немногие, люди, в жизни которых в данный момент происходит
что-то очень серьезное. Либо человек собирается сменить
работу, либо его перевели на другое место, хотя и в той же
самой компании, возможно, он потерял работу или у него
что-нибудь стряслось дома, и данное обстоятельство
вынуждает его полностью изменить образ жизни.
Общаясь с таким человеком, желательно при помощи
наводящих вопросов попытаться выяснить, что именно стоит
за сделанным им выбором, и при возможности направить

свои идеи на то, чтобы помочь человеку преодолеть
состояние неопределенности.
Творческий человек (зигзаг)
Люди творческие обычно легковозбудимы, беспорядочны,
даже хаотичны. Они ориентированы преимущественно на
идеи и способны внимательно слушать вас лишь очень
короткое время. Если на работе или в жизни вам приходится
иметь дело с человеком типа «зигзаг», даже не пытайтесь
превратить его в «квадрат». Просто ничего не получится.
Таким людям, как правило, очень трудно работать в строго
упорядоченной обстановке. И если ваша компания
переполнена творческими личностями, выделите им отдельное
помещение, где они смогут работать все вместе!
Имея дело с людьми творческого типа, ведите беседу
взволнованно и воодушевленно. Пройдитесь по идее
широкими мазками, не вдаваясь в мелкие детали, ибо в противном
случае вы рискуете наткнуться на отсутствующий взгляд
собеседника. Не перегружайте ваше изложение фактами и
цифрами. Если вы видите, что собеседник хочет высказаться,
предоставьте ему такую возможность! Скорее всего, он уже
готов сказать вам: «Да!» С таким людьми необычайно
интересно работать, но они представляют неразрешимую
проблему для «квадратов».
* **
Если у вас на попечении есть группа людей, будь то
подчиненные на работе или семья, предложите им посмотреть
наши картинки и определите для себя стиль их поведения.
Тогда вам будет значительно легче распределить
обязанности в группе и, убеждая каждого ее члена, вы будете искать
аргументы в соответствии с его душевным складом.
В одной из компаний, где я работал, совет директоров
включал в себя по одному человеку каждого типа, и его
заседания были чем-то ужасающе беспорядочным. Однако я
всегда знал, как сформулировать свою мысль, чтобы добиться
максимума возможного от каждого из его членов.

ЕСЛИ ВАМ ВОЗРАЖАЮТ
%шЖ этой главе речь пойдет о том, что нужно де-
^J лать и говорить, когда собеседник выдвигает
возражения против предложенного вами
образа действий.
Некоторым людям свойственна своеобразная манера
восприятия предложений и просьб, когда создается
впечатление, что они будто бы возражают, хотя на самом деле они
вполне с вами согласны. Такие случаи мы называем
«воображаемыми возражениями».
ВООБРАЖАЕМЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Воображаемые возражения проистекают из пяти основных
источников.
Плохо сформулированный вопрос
Представьте себе такую ситуацию. Мы с вами отправились
на встречу, цель которой — склонить клиента к нашей точке
зрения. Причем человек, с которым мы собираемся
встретиться, говорит только по-итальянски, а я — только
по-английски. К счастью, вы знаете оба языка и будете выступать в
роли переводчика. Беседа идет своим чередом, как вдруг
Тони, наш итальянский партнер, говорит: «Я не люблю
синее» (это всего лишь пример!). Я спрашиваю вас: «Что он ска-

зал?» — и вместо перевода его высказывания, то есть четко
сформулированного утверждения о том, что он не любит
синее, вы произносите на английском: «Тони спрашивает,
какие цвета, кроме синего, вы можете ему предложить».
Вы заметили, что проделали за меня массу работы? Вы
перевели негативное высказывание, явное возражение, в
позитивный вопрос, на который мне легко ответить.
Затем, допустим, Тони заявляет: «Costa troppo» («Это,
должно быть, стоит слишком дорого») — явное возражение, а
вы снова переводите высказанное в негативном плане
возражение в позитивный вопрос: «Тони спрашивает, не можете ли
вы указать ему нечто привлекательное в ваших
предложениях, что могло бы представлять для него особый интерес».
Понятно, что в случае переводов подобного рода я буду
реагировать на высказывания Тони совершенно не так, как
ответил бы, зная точный перевод его вопросов. Когда окружающие
выдвигают контраргументы, которые высказываются в форме
утверждений, старайтесь всегда восстановить стоящий за
ними вопрос. Источником воображаемого утверждения в
таких случаях является именно этот замаскированный вопрос.
Потребность в дополнительной информации
Для кого-то видимое возражение может быть просто
способом получения дополнительной информации. Если человеку
неинтересно, то с какой стати он будет вступать с вами в
пререкания? Ему, возможно, нужна какая-то позитивная
информация, на основании которой он мог бы принять решение.
Иногда оно означает НЕТ!
Очень часто людям чрезвычайно трудно произнести: «Нет!»
«Нет, я не могу прийти», «Нет, я не согласен», «Нет, я не хочу
этого делать». И вместо того чтобы сказать коротко и ясно:
«Нет!» — они прибегают к различным ухищрениям.
Например, кому-то гораздо легче произнести: «Это слишком
дорого», хотя на самом деле за его высказыванием скрывается:
«Мне не нужна эта вещь».

Проверка на убежденность
Некоторые выдвигают возражения только для того, чтобы
выяснить, насколько глубоко оратор убежден в том, что он
рассказывает, были ли проведены необходимые
исследования, хорошо ли изучена им излагаемая проблема.
Подлинные опасения
Бывают случаи, когда человек действительно испытывает
подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают
ему доверия. Такая ситуация может являться следствием
того, что ваши объяснения несовместимы с его ценностями,
его образом мыслей либо недостаточно информативны.
Задавая вопросы, вы сможете выяснить подлинную причину
недоверия.
Но может произойти и так, что человек выдвигает
заведомо ложные и неискренние возражения, не хочет говорить о
подлинной причине своего отказа. Если мы возьмемся
отвечать на такие фальшивые возражения, не поняв, что под
ними нет реальных оснований, нам никогда не удастся
добиться согласия.
ИЩИТЕ РЕАЛЬНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Один из способов обнаружения истинных возражений —
изоляция, о которой мы поговорим более подробно немного
далее. Другой способ — это прием, о котором мы уже
говорили, когда речь шла о том, как вынудить человека
развернуть краткий ответ, заставить его сказать больше, чем он
собирался.
Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к
кому-либо с просьбой сделать то-то и то-то. Если человек
отвечает вам: «Я не уверен, что из этого выйдет хоть что-то
путное», — у вас нет никакой возможности защитить свою
позицию или как-то ответить на возражения, поскольку они
попросту не сформулированы. Сначала вы должны выявить

их и только потом отвечать. Протяните свою правую руку
немного вперед ладонью вверх и произнесите
вопросительным тоном: «Ну и...?» Обычно в такой ситуации человек
продолжает говорить и формулирует реальные возражения.
Tfl || *# НЕ ДУМАЮ, ЧТО сотрудники согласятся носить
форму такого цвета».
у У Ура! У нас есть реальное возражение, и на него можно
ответить.
Если вы уверены, что собеседник не выдвинул существенных
возражений или что-то недоговаривает, воспользуйтесь молчанием,
вопросительным жестом или многозначительным «а...*. Никогда
не произносите в таких случаях: *Но...*
ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?
Когда люди приводят какие-то возражения, они обычно
основываются на возможности возникновения одной или
нескольких из следующих проблем.
Перемены
Людей тревожит даже вероятность каких-то перемен. Они
сопротивляются самой мысли о том, что им придется что-то
менять в своих привычках дома или на работе.
Отсутствие потребности
Люди полагают, что не испытывают никакой необходимости
в том, о чем идет речь, что обсуждаемая проблема их не
касается, а действия, о которых мы их просили, бесполезны. Они
считают, что не нуждаются в каких бы то ни было
ожидаемых результатах.
Стоимость
Действия, о которых вы попросили, могут вовлечь людей в
какие-то дополнительные расходы, представляющиеся им

абсолютно неоправданными в данный момент. Они считают,
что предполагаемые расходы во много раз превысят
гипотетическую прибыль.
Давайте рассмотрим несколько примеров этих вероятных
причин отказа и попытаемся вскрыть проблемы, которые за
ними стоят.
Проблема перемен
Люди обычно говорят:
# Я не вижу, ради чего мы должны что-то менять...
# Незачем чинить то, что пока не сломалось.
# Мы делали так много лет.
# Но он всегда работал вместе со мной.
# Я же всегда делал закупки у...
За всеми этими высказываниями кроются вопросы и
просьбы:
ф Покажите мне, пожалуйста, как этим пользоваться.
# Какую пользу принесут мне предполагаемые
изменения?
# Смогу ли я благодаря этому делать то, чем я
занимаюсь, лучше, чем прежде?
# Зачем это нужно именно МНЕ?
С описываемой ситуацией можно справиться, например,
следующим образом.
Вы предлагаете руководству новую технологию работы и
получаете отказ. Попробуйте задать вопрос о том, сколько
времени применяется действующая технология: «Когда вы
меняли ее в последний раз? Как долго вы уже работаете с
ней?» А потом спрашиваете: «А почему вы пошли на
перемены в прошлый раз? Что натолкнуло вас на мысль о
внедрении нового метода?» И продолжаете: «Прошло немало
времени, и пора бы подумать о новых возможностях... (здесь вы
указываете те преимущества, которые дает ваша идея и
которые совпадают с причинами, послужившими стимулом к
переменам в прошлый раз), разве нет? Что вы выиграете,
если воспользуетесь новой идеей?»

Отсутствие явной потребности
Возражения, основанные на отсутствии явной потребности,
звучат обычно так:
# И старый способ хорош!
ф У нас и так все неплохо получается!
# Система прекрасно работает.
ф Меня вполне устраивает то, что есть.
За этими утверждениями скрываются вопросы:
ф Какая мне от этого польза?
ф Каковы преимущества у метода, который вы
предлагаете, перед старым?
Стоимость
Здесь, как правило, звучат такие высказывания:
ф Дороговато!
ф Это же целое состояние!
ф Сколько стоит?
Но на самом деле вас спрашивают: «Что я от этого буду
иметь? В чем будет заключаться моя выгода?»
Если человек заявляет, что товар или услуга слишком
дороги, возможно, на уме у него совсем другое.
ф Вы меня удивили.
ф Я не думал, что это может столько стоить.
ф Я знаю, сколько за это просят в других местах.
Нужно удостовериться в том, что яблоки сравнивают
именно с яблоками.
ф У нас проблемы с наличностью.
ф Вопрос выходит за рамки моей компетенции.
Задавая вопросы и используя вопросительные жесты, вы
без особого труда выясните, что конкретно подразумевает
человек, когда говорит: «Слишком дорого!»
Я уверен, что, когда на рынке впервые появились
карманные калькуляторы, факсы, компьютеры, всем нам казалось,

что это — предметы роскоши, слишком дорогие для нас,
рядовых покупателей, что у нас нет в них никакой нужды и
единственное их свойство — дополнительные проблемы для
владельцев. А теперь? Все мы пользуемся калькуляторами,
факсами и компьютерами.
КОГДА ПРИХОДИТСЯ ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Есть четыре основные ситуации, когда возражения нельзя
оставить без ответа.
Никогда
Я знаю, что такая рекомендация выглядит довольно-таки
странной. Однако бывают ситуации, когда лучше всего —
игнорировать какие бы то ни было возражения. Если, например,
вы излагаете свою идею, а кто-то вдруг замечает: «Похоже,
что реализовать данное предложение будет чрезвычайно
трудно», — лучшим ответом будет понимающая улыбка в то
время, как вы продолжите свое изложение, никак не
откликнувшись на возражение. Если при заключении торговой сделки
кто-то вдруг бросает: «Дороговато вроде бы», — вы можете
просто ответить: «Да» и спокойно излагать дальше свои
предложения, акцентируя внимание на том, какие громадные
прибыли по сравнению с вложениями оно сулит. Игнорируя то
или иное возражение, безусловно, необходимо быть очень
осторожным. Если человек высказывает возражения
обоснованные и существенные, он будет помнить о них все время, пока
вы не закончите говорить, а затем поднимет вопрос о них
снова, пропустив мимо ушей почти все, что вы сказали.
Спустя некоторое время после того,
как возражение было высказано
Вы можете возразить оппоненту следующим образом,
заметив: «Да, хорошее замечание, Барри, я вернусь к нему через
несколько минут».

Или: «Я собирался указать на это, когда буду говорить о
необходимых капиталовложениях, так что ненадолго
отложим дискуссию, ладно?»
И еще раз хочу напомнить: внимательно наблюдайте за
Барри (в данном примере), чтобы понять по его позе и
жестам, согласился ли он отложить обсуждение своего
замечания, узнав, что вы действительно вернетесь к нему.
Убедитесь, не создалось ли у Барри впечатления, что вы просто не
хотите отвечать на поставленный вопрос и надеетесь на
короткую память окружающих.
Немедленно
Иногда лучше всего ответить на возражения сразу после
того, как они были высказаны, даже если это в какой-то
степени нарушит продуманный ход изложения. Можно,
например, сказать: «Хороший вопрос, и я рад, что он возник
именно сейчас. Давайте его обсудим».
Либо: «Вы говорите, Джон, что мою идею довольно сложно
воплотить в жизнь. Не могли бы высказаться более подробно,
чтобы я понял, какие именно трудности вы имеете в виду?»
Ответ Джона наилучшим образом позволит вам
разобраться в его позиции, понять, в чем он видит корень
проблемы. Выслушав его объяснения, вы можете добавить:
«Итак, если я понял вас правильно...» — и продолжить,
излагая в позитивной форме замечания, которые высказал
Джон.
Если возражения или замечания касаются величины
затрат, то, я уверен, вы должны сделать акцент на том, что
деньги, приносящие прибыль или дополнительные удобства,
представляют собой выгодное вложение средств, а
затраты — деньги, которые не принесли ни прибыли, ни удобств.
Все компании и отдельные граждане вкладывают средства в
самих себя в надежде получить прибыль от
капиталовложений. Прибыль компании выражается в финансовых
терминах. Прибыль, которую получает человек, может
выражаться иначе: например, в чувстве, которое он испытал, расходуя
честно заработанные деньги.

До того как возражение было высказано
Игра на опережение, пожалуй, самое мощное средство
против потенциальных возражений, к тому же у нее множество
полезных побочных эффектов. Во-первых, вы показываете,
насколько тщательно подготовились к встрече, продумав
ответы на все вероятные контраргументы. Во-вторых, вы
получаете возможность без спешки подобрать ответ на любое
возражение, органично включив его в свое выступление или в
беседу, когда вы сами сочтете нужным. Третий побочный
эффект заключается в том, что вы формулируете возражение на
своем языке, своими словами, избегая необходимости вникать
в чужие формулировки. В-четвертых, заранее продуманное
возражение не вызывает у вас беспокойства, иначе вы о нем
не заговорили бы. В таких случаях можно использовать
следующие выражения: «Кто-то, возможно, скажет, что эту идею
трудно воплотить в жизнь, и в чем-то будет прав, однако...» — и
вы поясняете, как именно избежать трудностей. Либо:
«Некоторые, возможно, подумали, что нам потребуются большие
затраты. Однако я тщательно проанализировал все
предполагаемые расходы, и оказалось, что они составляют всего лишь
100 фунтов стерлингов в месяц. Совсем неплохо, если учесть,
что прибыль составит 2000 фунтов в месяц. Вы согласны?»
Я настоятельно рекомендую вам перед каждой важной
встречей или совещанием тщательно продумывать все
потенциальные возражения и заранее подыскивать ответы на них.
Если есть возможность, упомяните о них в выступлении до
того, как они придут в голову кому-нибудь еще.
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Существует несколько эффективных приемов, которые с
успехом можено применять, отвечая на чьи-либо возражения.
Изолируйте высказанное возражение
Блокада возражения осуществляется при помощи фразы:
«Только это мешает вам принять предложение?» Если вам

ответили: «Да», — вы продолжаете: «Если я сообщу вам
данные, которые удовлетворят вас, предложение будет
принято?» На второй вопрос возможен только один ответ — «да»,
потому что вы изолировали возражение, а затем поставили
вопрос с условием.
Изоляция возражений очень эффективна при общении с
людьми-«квадратами», которым хочется снова и снова
возвратиться к предмету вроде бы закончившегося обсуждения.
Поэтому, если беседа застряла на каком-то вопросе,
изолируйте возражение при помощи слов: «Только это вызывает
ваши сомнения?» — а затем, получив подтверждение, четко
разъясните, почему оно не имеет особого значения. Если же
возражение обоснованно, поясните, какими
преимуществами или благоприятными последствиями могут быть
компенсированы недостатки вашего предложения.
Согласитесь с выдвинутым возражением
Иногда нам бывает выгодно просто согласиться с
высказанным кем-то возражением, поскольку, с точки зрения другого
человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при
принятии решений люди обычно основываются на личном
опыте. Ваша точка зрения имеет не меньше оснований, но
она базируется на вашей практике. Соглашаясь с чьими-то
возражениями, можно использовать такие фразы:
ф Я понимаю, что ваш опыт говорит вам...
# Мой опыт свидетельствует о том, что...
ф Поскольку нам обоим понятны возможные
затруднения, что вы предлагаете для их преодоления?
Такой прием позволяет вам показать собеседнику, что вы
ни в коей мере не собираетесь игнорировать его точку
зрения. Совсем наоборот: вы готовы признать, что у каждого из
нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и
переживаниях. Вы формулируете обе точки зрения — свою
и оппонента, — а затем интересуетесь его мнением о
возможных путях движения вперед. Будьте предельно
осторожны и никогда не ставьте между двумя этими формулировка-

ми союз «а» или «но». Лучше всего использовать для связи
союз «и».
«Предположим» и «Если когда-нибудь»
Представим себе, что кто-то возражает против
предложенных вами изменений в работе компании. Обычно
контраргументы основываются на положении: «Мы всегда так делали.
Зачем что-то менять?»
Тогда вы можете ответить: «Предположим, вы
согласились с моим предложением. Что могло бы вас к этому
подвигнуть?» Своим вопросом вы обезоруживаете оппонента и
вскрываете подлинные мотивы того, почему он не
соглашается с вами.
Если вы услышали в ответ на свои слова: «Ну я
согласился бы попробовать, если эксперимент будет длиться не более
двух-трех недель», — на лучший результат трудно было бы
рассчитывать. Вам остается решить, соглашаться или нет.
Подобным образом действует и метод «если
когда-нибудь». «Если вы когда-нибудь были бы вынуждены
согласиться на такие меры (согласиться с моим предложением), то что
послужило бы тому причиной?»
В течение многих лет я неоднократно сталкивался с тем,
что на «если когда-нибудь» отвечают бессвязно, значит,
человек не знает толком, что могло бы принудить его согласиться.
В таком случае повторите вопрос, предварив его
утверждением: «Да, я понимаю вас, но если бы вы когда-нибудь
вынуждены были согласиться, что заставило бы вас сделать это?»
ВОЗРАЖЕНИЕ ТИПА «ХОРОШЕНЬКО ОБДУМАТЬ»
Очень часто слова: «Мне нужно хорошенько обдумать ваши
слова» содержат в себе двойное дно. Иногда они просто
служат маскировкой для отрицательного ответа. Однако
произносящий их человек не хочет вас обижать и поэтому
прибегает к тактике откладывания вопроса. Иногда за ними стоит:
«Я занят».

Большинству из нас приходилось не раз попадать в
подобные ситуации. Мы приходили с рекомендациями к кому-то,
кто отвечал: «Мне нужно хорошенько обдумать вашу
просьбу». Мы соглашались и говорили, что позвоним через
пару недель. Я убежден, что ни один из нас не верил в то, что
указанный господин проведет последующие несколько
недель в раздумьях над полученными предложениями. Скорее
всего, он вспомнит о них только тогда, когда мы позвоним
ему, чтобы узнать ответ.
В таком случае обязательно следует удостовериться, что
слова «мне нужно это хорошенько обдумать» не являются
вежливым способом побыстрее закончить разговор. Если они
используются в буквальном значении, уточните, какая
именно часть предложений требует дополнительного
осмысления, и удостоверьтесь, что собеседник говорит правду.
Td []У ВАС НАЗНАЧЕНА ВСТРЕЧА с клиентом по имени
Билл. Вы выдвигаете какое-то предложение, а Билл на
v Ij призыв к действию отвечает, что ему «нужно все
хорошенько обдумать». Вы можете выяснить, что именно
происходит у него в сознании, следующим образом. Если вам уда-
лось наладить контакт с клиентом, у вас хорошие отношения, вы
говорите: «Билл, иногда люди утверждают, что им нужно
подумать, а на самом деле вопрос их просто не интересует. Вы это
хотели сказать?» Если у вас действительно дружеские
отношения, он, вероятно, ответит: «Да нет, если бы мне было
неинтересно, я сказал бы прямо».
Бывают случаи, когда Билл из нашего примера заявляет:
«Ну если быть совсем честным, я не вижу, на какую прибыль
мы можем рассчитывать». По крайней мере, теперь вы знаете
реальное положение дел и получили возможность
сформулировать вопросы, которые помогут вам вскрыть истинные
причины возражений.
Если же мы слышим: «Да нет, я бы сказал вам», — нужно
выяснить, над чем конкретно Билл хочет подумать. Значит,
пришла пора спросить: «Хорошо, Билл. Никогда не вредно
отмерить семь раз. Только скажите мне, пожалуйста, над чем
именно вы хотите поразмышлять. Над...?» И здесь вы пере-

числяете отдельные элементы своего предложения, пытаясь
сформулировать проблему, возникшую в сознании
собеседника.
Tft i] — ВЫ ЗАДУМАЛИСЬ НАД необходимостью перевести
Джона и Мэри в другой отдел?
(J — Да нет, это меня вполне устраивает.
— Над тем, что у нас становятся лишними трое
сотрудников?
— Нет, хотя сама эта мысль и не вызывает у меня восторга, я
понимаю, что она служит долговременным интересам компании.
— Над тем, что на реализацию идеи потребуется 5000 фунтов?
— Ну раз уж вы сами об этом заговорили...
Мы нашли затруднение, ставшее для Билла камнем
преткновения, — стоимость затрат. Ответить на такой аргумент
можно, только сравнив размеры инвестиций и
предполагаемую выгоду. При этом бывает очень полезно разделить
затраты, говорить о расходах в расчете на один месяц, день или
даже час, сравнивая их с прибылью.
Та 1) «РЕАЛИЗАЦИЯ МОЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ обойдется
нам в 5000 фунтов стерлингов. Однако, вложив средства
L, I] один раз, мы получим возможность ничего не тратить,
скажем, в ближайшие пять лет. Следовательно, реальные
затраты составят 1000 фунтов в год, или 20 фунтов в неделю.
Если прибыль составит более 20 фунтов в неделю, возможно,
имеет смысл принять предложение?*
Есть еще один способ ответить на возражение «Мне
нужно подумать». Вы можете сказать: «Конечно, никогда не
мешает немного подумать. Давайте перенесем встречу. Я зайду
к вам за ответом, например, сегодня в 15 часов?»
Получив положительный ответ на свой вопрос, вы
понимаете, что человек действительно собирается обдумать ваше
предложение и согласен на определенный вами срок
принятия решения. Если же он отвечает: «Нет-нет!» — возможно,
далее последует не менее важная для вас информация, как,
например:
«Я должен посоветоваться об этом с Брендой».

Или: «Такое решение нужно принимать коллегиально».
По меньшей мере, теперь вы знаете, что происходит, вам
понятно истинное положение дел.
Если же вы сами являетесь руководителем и речь идет о
члене вашей группы, возражающем против выполнения
какого-то задания просто из лени, следует сосредоточить
внимание на конкретных деталях, не прибегая к излишним
обобщениям. Например, лучше сказать: «Я хочу, чтобы вы
ежедневно принимали 30 клиентов», чем: «Я хочу, чтобы вы
ежедневно принимали больше клиентов».
Заключение
Трансформируйте высказанное возражение в вопрос.
Чтобы убедиться в правильности произведенных вами
трансформаций, побольше спрашивайте.
Используйте вместе с вопросительным жестом
побудительное «и?», если вам нужно получить от собеседника
развернутый ответ на поставленный вопрос и выяснить, в чем
кроются истинные причины его несогласия.
Тщательно готовьтесь к совещаниям и решающим
встречам, продумывайте потенциальные возражения оппонентов
и ваши возможные ответы.
Если мы хорошо готовы к выступлению, мы с радостью
встречаем любые высказывания слушателей, ибо даже
возражения являются свидетельством того, что аудитория
заинтересованно и внимательно воспринимает наши слова.
Уподобьтесь стеблю бамбука, который сгибается до
земли под ураганным порывом ветра, но потом снова
выпрямляется, как будто ничего не случилось.

ЧТОБЫ ВАМ ОТВЕТИЛИ «ДА»
fD этой главе мы поговорим об одном из наибо-
JP лее важных аспектов общения и умения
убеждать людей — умении добиться от любого
человека согласия, сделать так, чтобы он принял
ваши предложения или идеи. В коммерческой деятельности
в таких случаях говорят о завершении сделки. Мы будем
использовать выражение «добиться "да"».
Много лет назад мне рассказывали о человеке с больным
зубом, который в пятницу позвонил приятелю-дантисту с
просьбой о помощи. Его друг собирался уехать из города на
выходные и предложил страдальцу прийти на прием рано
утром в понедельник. Больной появился в кабинете зубного
врача ни свет ни заря в понедельник и уселся в
стоматологическое кресло. «Открой пошире рот, — попросил дантист. И,
глядя в рот пациенту, произнес: — Боюсь, что придется
удалять зуб».
Приятель очень расстроился, поскольку поход к зубному
врачу и без того был для него крайне мучительным
мероприятием.
— Будет очень больно? — спросил он.
— Да нет, — успокоил его врач. (Знаете, они всегда
говорят, что не очень, правда?)
— И долго придется терпеть?
— Всего лишь минуту.
— Сколько же это будет стоить?
— Около 50 фунтов, — ответил дантист.

— 50 фунтов стерлингов! За одну минуту работы! —
воскликнул пациент.
На что дантист ответил: «Я могу тащить зуб столько
времени, сколько тебе хочется!»
Согласитесь, что целесообразнее быстро и
безболезненно вытащить из клиента согласие, чем долго-долго возиться
с щипцами, пока наконец больной зуб или нужное нам «да»
будет вытащено.
# Да, двигай свою идею дальше.
# Да, я приберу комнату.
# Да, в четверг у тебя будет свободный день.
# Да, ты заслуживаешь повышения.
# Да, я распоряжусь.
Все эти «да» очень нужны нам, но мы не решаемся
спросить об окончательном «да» по четырем основным причинам.
Почему же?
НЕЖЕЛАНИЕ СПРАШИВАТЬ
Боязнь услышать отказ
Некоторые люди страшатся услышать отказ, полагая, что
несогласие собеседника, его «нет» причинит им боль.
Возможно, здесь играют роль страх перед неудачей или боязнь
успеха. В больших компаниях людей давно приучили заранее
бояться отказа, чрезвычайно затруднив им доступ к людям,
наделенных полномочиями ответить «да».
Нехватка слов
Если мы не знаем, какие слова нужно использовать, чтобы
получить согласие, мы не умеем ни спрашивать, ни просить.
Недостаточный опыт
Выучив слова, необходимые для получения согласия, надо
потренироваться на практике в их применении так, чтобы
они без запинок слетали с языка.

Слабая убежденность
Если мы сами не уверены в достоинствах изделия или идеи,
которые собираемся предложить другим, убеждая
собеседника признать их, мы будем испытывать неловкость и
смущение. Иногда на нашу долю выпадает необходимость
обратиться к кому-то с просьбой, хотя мы внутренне не
соглашаемся с необходимостью просить о чем-то. Я уверен,
каждому из нас приходилось слышать препирательства
такого типа:
— Позвони им.
— Нет, ты позвони...
— Спроси у них.
— Нет, ты спроси. Я не хочу ничего знать.
Неприятные последствия того, что мы своевременно не
попросили о согласии или подтверждении, могут оказаться
чрезвычайно тягостными. Блистательные идеи остаются
невостребованными, пылятся на полках. И возможно, спустя
какое-то время ими воспользуется кто-либо другой, только
потому что в свое время мы не решились заручиться чьим-то
«да». Мы подготовили почву, посеяли семена, поливали и
удобряли растения, но никогда не увидим плодов своего
труда. Придет другой человек, воскресит нашу идею и, зная, как
испросить согласия, насладится плодами, которые мы так и
не сумели собрать.
Мы тратим время впустую, если готовим выступление,
продумываем веские аргументы, выискиваем потенциальные
возражения и подбираем ответы на них — и все зазря, если
у нас не хватит отваги, чтобы добиться согласия, получить
ответ «да». Как-то я задумался, почему многие торговые
агенты, с которыми мне приходилось работать, продавали
гораздо меньше товаров, чем могли бы. Совсем не потому,
что они не умели продавать. Они просто не использовали
свои умения и навыки в полном объеме. И реже всего они
почему-то использовали умение добиться окончательного
«да».
Как нам понять, всегда ли мы делаем то, что нужно, чтобы
добиться окончательного «да»? Добиться его очень легко,
если:

# Мы знаем, какими словами нужно воспользоваться.
ф У нас есть опыт употребления нужных слов и
выражений.
# У нас сформировалась привычка спрашивать
собеседника о последнем «да».
# Мы непринужденно задаем вопросы и отвечаем
собеседнику.
# Спрашиваем насчет «да» только в тех случаях, когда
сами глубоко убеждены в том, что говорим.
Единственный способ понять, когда нужно сделать
последний рывок, чтобы получить окончательный
положительный ответ, — спрашивать, спрашивать и спрашивать, даже
рискуя задать решающий вопрос слишком рано или задавая
его слишком часто, иначе мы никогда не научимся получать
решающее «да».
КАК ЗАДАТЬ ПОСЛЕДНИЙ ВОПРОС
Сейчас я хочу рассказать вам о некоторых приемах,
облегчающих получение окончательного «да». Потренируйтесь в их
использовании, и пусть они войдут у вас в привычку.
Вопрос «если»
Во-первых, вы должны сформировать у себя новую
привычку — избегать односложного «да», когда можно добиться
лучших результатов, отвечая вопросом с «если». Позвольте
пояснить данный тезис подробнее.
Вы выступаете на собрании, вам задают вопросы по
поводу вашего предложения.
— Вам будет достаточно двух человек? — спрашивают
вас.
Если вы наверняка знаете, что для реализации
предложения действительно достаточно двух сотрудников, вам
несложно ответить: «Да». Но такой ответ мало что дает вам. Я
настойчиво рекомендую воспользоваться формулой «если» и
вместо короткого «да» спросить в ответ:

— Вам хочется, чтобы было достаточно двух человек?
Скорее всего, вам ответят: «Да».
Тогда у вас появляется реальная возможность
продолжить разговор.
— Если бы для реализации предложения было
достаточно двух человек, вы бы решились его опробовать?
Теперь ваш собеседник просто вынужден будет снова
ответить: «Да».
Или рассмотрим такой пример.
ВЫ БЕСЕДУЕТЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ о каком-то
товаре. Клиент спрашивает: «А вы выпускаете аналогичные
изделия зеленого цвета?* Вы знаете, что можете дать
короткий положительный ответ, но вы НЕ
ограничиваетесь единственным «да*. Вы спрашиваете: «Вам хочется именно
зеленый цвет?* Обычно в таких случаях покупатель отвечает:
«Да*. И тогда вы задаете решающий вопрос: «Если я найду для
вас зеленый, вы возьмете товар?*
ПРЕДПОЛОЖИМ, К ВАМ ПОСЛЕ ОБЕДА ПОДХОДЯТ
ДЕТИ с вопросом: «Можно нам взять по конфетке?* Вы
отвечаете: «Вам хочется конфет?* Естественно, что
утвердительный ответ вам гарантирован! «Ну что ж,
если помоете посуду, будут вам конфеты. Ну как, будет посуда
вымыта?*
РАССЧИТЫВАЯ НА ПОВЫШЕНИЕ ЗАРПЛАТЫ, вы
идете к своему начальнику и спрашиваете: «Что я
должен сделать, чтобы мне платили на 5000 фунтов
стерлингов в год больше?* Руководитель в ответ
перечисляет вам список задач, которые нужно решить. Вы продолжаете:
«Итак, если я... (и повторяете этот список, если вы с ним
согласны), вы повысите мне зарплату на 5000 в год?* Что может
ответить вам начальник? Только «да*. Ведь он сам установил правила
игры. Вы лишь вернули ему его слова, предварив их вопросом с
«если*.
Участник одного из моих семинаров получил новую
должность, превратившись из менеджера отдела сбыта в коммер-

ческого директора. Он поинтересовался у своего
начальника, что ему нужно сделать, чтобы занять вакантную
должность, а затем использовал вопрос с «если» и назвал точный
срок, необходимый ему для решения поставленных задач,
определив тем самым дату своего повышения.
Выработать в себе привычку не говорить «да» там, где
более благоприятных результатов позволяет добиться «если»,
можно, для начала отработав его применение в игре, до тех
пор пока прием не войдет в вашу кровь и плоть. Начните
дома. Когда кто-то из членов семьи просит вас принести
чашечку кофе, вместо привычного «да» произнесите: «Ты
хочешь кофе?» Последует само собой разумеющийся
положительный ответ. И вы продолжаете: «ЕСЛИ я принесу тебе
кофе, ты...»
Прямой вопрос
Еще один способ получения согласия — прямой вопрос.
Потренируйтесь в употреблении фраз «Договорились?»,
«Улажено?», «Когда начнем?», «Когда мы подпишем договор?» и
подобных им, какие только сможете придумать, для того
чтобы подтвердить заключенное соглашение, закрыть вопрос.
Чем чаще вы будете вставлять такие фразы в свою речь, тем
проще вам будет их использовать.
Альтернативный вопрос
Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из
предположения, что согласие будет обязательно получено,
осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у
собеседника иллюзию выбора,
# «Вам нравится красный или синий?»
# «Мы переведем в другой отдел Тома или Мэри?»
# «Мы едем на два дня или на три?»
# «Скажи, ты подметешь наш двор в понедельник или во
вторник?»
ф «Мы начнем внедрять это предложение на следующей
неделе или через месяц?»

Вопрос с «достаточно»
Немалую услугу в деле получения окончательного «да»
может оказать вам слово «достаточно».
ф «Ты думаешь, что следующий понедельник —
достаточно близкий срок для начала нашей работы?»
В такой ситуации ответ «да» означает, что мы начнем
работу в следующий понедельник. Ответ «нет» можно
истолковать как необходимость начать работу раньше.
# «Ты полагаешь, что десяти компьютеров будет
достаточно?»
Ответ «да» означает, что десять компьютеров способны
полностью удовлетворить наши потребности. А ответ «нет»
можно понимать как то, что человеку нужно более десяти
компьютеров! Предлагаемый прием — один из самых
простых способов получения согласия собеседника при любых
обстоятельствах. Нужно лишь немного попрактиковаться в
непринужденном его применении.
Мелкие вопросы
Когда мы спрашиваем о том, согласен ли собеседник с какой-
то небольшой частью нашего предложения, полученный
положительный ответ можно будет распространить и на
оставшуюся часть.
# «Вам не кажется, что нам потребуется
дополнительный принтер, если мы будем создавать новую
компьютерную сеть?»
Согласие в необходимости дополнительного принтера как
бы предполагает, что собеседник не возражает против
приобретения нового компьютера.
«Температурный» вопрос
«Температурный» вопрос — особый технический прием,
которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим
образом.

ф «У нас есть температурная шкала, максимальное
значение на которой — 10; как вы оцениваете, на сколько
градусов вы сейчас склонны принять мое
предложение?» Возможен ответ: «Допустим, на 6». А что я
должен сделать, чтобы «подогреть» вас с 6 до 10?
Дальше идет уже знакомое нам: «Итак, если я... (все, что
было в ответе собеседника на предшествующий вопрос), вы
примете мое предложение?»
«Количественная безопасность»
Нам нужен метод, который позволил бы находить общий
язык с людьми, которые привыкли принимать любые
предложения только в тех случаях, когда они знают, что другие уже
высказали согласие. Везде есть определенный процент
людей, покупающих что-либо только тогда, когда изделие
приобрело уже некоторую известность и популярность на
рынке, когда другие люди опробовали его и остались довольны.
Есть два способа воздействия на таких людей.
Чувствуете, ощущал, обнаружил
Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего
предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея
дело с человеком-кинестетиком, скажите: «Я понимаю, что
вы ЧУВСТВУЕТЕ, у меня был клиент (друг), который
ОЩУЩАЛ то же самое, и он ОБНАРУЖИЛ, что... (далее вы
говорите о том, каких успехов добился ваш знакомый)».
Обращаясь к визуалу, можете заметить: «Я ВИЖУ, что
вам кажется. У меня уже был такой клиент (приятель),
который СМОТРЕЛ на вещи так же, как и вы, и вот что он ВЫ-
ЯСНИЛ...»
Если же перед вами оказался аудиал, вы говорите: «Я
внимательно вас СЛУШАЮ. У меня был клиент (товарищ),
который ГОВОРИЛто же самое, и, знаете, потом он мне РАС-
СКАЗЫВАЛ, что...»
Возможно, вам удастся организовать встречу, где
сомневающийся побеседует с теми, кто прошел той же самой
дорогой и теперь испытывает удовлетворение от сделанного.

«Копилка»
Есть еще один прием налаживания отношений с
сомневающимся человеком, который называется «копилка». Он
заключается в «собирании в копилку» имен авторитетных
людей, поддерживающих ваше предложение. Таким образом
появляется возможность заручиться поддержкой заранее, до
представления предложения на совете директоров, и ваши
шансы получить согласие остальных членов совета
возрастают.
Вы можете обратиться за помощью к своим постоянным
клиентам, попросив их оставить письменные свидетельства
того, какое удовольствие доставляют им приобретенные у
вас товары, которые предназначены для демонстрации
потенциальным покупателям. Такие свидетельства называются
«благодарственными письмами», и они оказывают мощное
влияние на тех, кто пока не решается сделать покупку или
заказ.
«Сделай или умри»
Иногда приходится иметь дело с людьми, которые ни в какую
не хотят принимать решение. На работу с ними уходит уйма
драгоценного времени, и приходит момент, когда нам нужно
просто решить для себя, есть еще надежда на завершение
дела или игра проиграна. В таких случаях мы вынуждены
прибегать к очень жесткому приему под названием «сделай
или умри».
# «Либо мы прорабатываем мою идею дальше, либо она
безнадежно плоха и о ней нужно просто забыть. Так
что мы выбираем?»
Мы поставили на карту абсолютно все. Однако порой
лучше точно знать истинное положение дел, чем снова и снова
обращаться к человеку, лелея пустые надежды на то, что он
когда-нибудь все-таки ответит «да».
Итак, есть целый ряд выражений, позволяющих вам
добиться окончательного решения и желанного «да». Все
описанные приемы принесут вам громадную пользу только в том

случае, если вы будете постоянно упражняться в их
применении до тех пор, пока они не станут для вас старыми,
«своими в доску», друзьями, готовыми всегда и в любую минуту
прийти на помощь.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы с вами обсудили большой объем самой разнообразной
информации, познакомились с 300 различными приемами и
методами общения, налаживания контакта с собеседником.
Безусловно, прочитав книгу один раз, невозможно усвоить
такое количество коммуникативных техник. Я настойчиво
рекомендую вам снова и снова возвращаться к ней,
постепенно овладевая изложенным в ней материалом, осваивая
приемы общения на практике, приспосабливая их к
особенностям своей личности.
Прежде чем мы с вами расстанемся, я хотел бы задать вйм
несколько вопросов.
# Приходилось ли вам когда-нибудь ходить по туго
натянутому канату?
# Видели ли вы когда-нибудь канатоходца?
ф В каком году Блондин прошел над Ниагарским
водопадом?
Эффективно, не правда ли?
В начале книги я говорил о том, что человеческие
существа отличаются от орлов, рыб и слонов своей способностью
общаться друг с другом, делиться с соплеменниками
довольно сложными идеями, представлениями, теориями.
Я уверен, что мне удалось с помощью этой книги
познакомить вас с некоторыми весьма интересными соображениями,
неординарными идеями, чрезвычайно мощными
коммуникативными приемами.

На основании своего собственного опыта и опыта тех, кто
пользуется аналогичными приемами в своей практике, я
уверен, что они помогут вам добиться значительных
результатов в любых контактах с людьми.
Пользуйтесь на здоровье тем, что я называю
СЕКРЕТАМИ УБЕЖДЕНИЯ,
СЕКРЕТАМИ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ,
СЕКРЕТАМИ ОБЩЕНИЯ.
Успехов вам и удачи во всем, чем бы вы ни занимались.
Петер Томсон

КАК ДОБИТЬСЯ
НАИЛУЧШИХ РЕЗУЛЬТАТОВ
О познакомил вас с тремя сотнями идей по пово-
<*** ду того, как можно развить свои
коммуникативные навыки и научиться эффективному ведению
беседы. Теперь же хочу рассказать вам о пяти
способах закрепления полученных результатов.
Повторное чтение
Говорят, что мы запоминаем примерно 5% из того, что
увидели, 25% из того, что услышали, и 90% из того, что
сделали, а значит, каждый раз, когда вы читаете эту или какую-то
другую книгу, вы усваиваете всего лишь четверть
изложенной в ней информации. Следовательно, только прочитав
книгу несколько раз, можно быть уверенным, что усвоил все, что
в ней написано.
Интеллектуальные игры
Когда вы читаете о том, что вам интересно, ваш мозг
начинает обыгрывать прочитанное, пытаясь найти различные
способы применения изложенных мыслей и методов. Вы
продолжаете читать, но уже не вникаете в текст. Нам всем
приходится по многу раз перечитывать одну и ту же главу
романа или страницу газеты, пока наше сознание не
вернется из путешествия, в которое оно отправилось помимо нашей
воли. Если какая-то мысль вдруг зажгла ваше воображение,

оставьте чтение и дайте своему мозгу возможность
проанализировать заинтересовавшую его идею.
Настроение
Мы берем в руки книгу и начинаем читать. Но человеческое
настроение подвержено постоянным переменам. Сегодня
излагаемая автором мысль представляется нам безумной,
завтра — вполне разумной, а послезавтра мы считаем
возможным использовать ее в своей жизни. Вероятно, за
прошедшее время с нами что-то случилось. Мы сменили работу
или получили новую должность, появился еще один партнер,
выросли дети. Произошли какие-то перемены в жизни. Идеи,
казавшиеся при первом чтении ненужными и даже глупыми,
неожиданно становятся ответом на вопрос, помогают решить
вставшую проблему, открывают перед вами новые
перспективы.
План действий
Чтобы начать немедленно пользоваться показавшимися вам
разумными приемами и методами, я советую вам составить
план действий. Чем быстрее вы начнете применять тот или
иной прием на деле, тем скорее он станет вашей
собственностью.
Установите дату, к которой вы завершите усвоение
какого-либо приема. Проверьте, удалось ли вам справиться с
поставленной задачей к намеченному сроку.
Если мы запоминаем 95% из того, что проделали, то чем
раньше вы начнете пользоваться приемами и методами, о
которых прочитали, тем больше вероятность того, что вы
запомните их, овладеете ими как раз к тому моменту, когда они
вам потребуются.
Поделитесь новыми знаниями
Вы, конечно, помните, что самый высокий уровень усвоения
материала отражается в способности передать полученную
информацию кому-либо еще. Если при каждом прочтении

этой книги вы будете настроены на то, что вам нужно так
усвоить все новые понятия и приемы, чтобы затем обучить
им кого-то другого, вам удастся удержать в сознании гораздо
больший объем информации.
Таковы пять способов добиться максимального успеха в
применении методов и идей, которыми я с вами поделился.
УДАЧИ ВАМ!

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
Воспользуйтесь, пожалуйста, этой страницей, чтобы
подробно записать СВОЙ план действий. Установите реальные
сроки завершения той или иной работы. Поощряйте себя
словами «молодец, сделано» в графе «срок исполнения», если вы
справились с поставленной задачей к намеченному сроку.
Что нужно сделать
Намеченный
срок
Срок
исполнения

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТОВ
Тест на активное восприятие
1. 95 (40, деленное на половину = 80, плюс 15 = 95).
2. Нет. Если она вдова, то, значит, он умер.
3. Девять и пять равно 14!
4. В яме нет земли.
5. Второй слой ложится на первый.
6. Встреча поездов состоится на одинаковом расстоянии от
Лондона.
7. Никто. В ПОЛНОЙ темноте никто ничего не может
увидеть.
8. 20 пенсов и 10 пенсов (поскольку ОДНА из монет НЕ 10
пенсов).
9. Моисей никого не брал с собою в ковчег. Это сделал Ной.
10. Гора Эверест (хотя она и не была еще открыта).
Стр. 46.
Красный, роза, стул.
Стр. 46.
1X6 = 6.
Стр. 46.
15 людей; 5 остановок; Ваше имя.
Стр. 47.
Морковь или другой, подобный ей по форме овощ.

Вы держите в руках незаменимую книгу — современный
учебник общения, в котором суммированы все самые
известные, эффективные и беспроигрышные законы
коммуникации. «Самоучитель общения», написанный
живо и остроумно, со множеством тренировочных
упражнений, научит вас:
■ виртуозно начинать разговор
■ грамотно строить вопросы и ответы
■ слушать и слышать собеседника
■ убеждать даже самых несговорчивых
■ внушать доверие самым недоверчивым
■ наносить точные коммуникационные удары
■ понимать язык жестов
■ не допускать роковых ошибок в разговоре
■ заполнить неловкое молчание остроумной историей
■ ... и множеству других коммуникационных находок