/
Автор: Марков О.Д.
Теги: материально-техническое снабжение закупки складское хозяйство история автомобили ремонт автомобилей
ISBN: 978-966-8251-99-3
Год: 2008
Текст
О. Д. Марков
Станции
технического
обслуживания
автомобилей
О. Д. МАРКОВ
СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
АВТОМОБИЛЕЙ
Киев
КОНДОР
2008
УДК 658.7 (075.8)
ББК 63.373. я723
М-26
Марков О. Д.
М-26 Станции технического обслуживания автомобилей. — К.: Кондор, 2008.—
536 с. 16 цвета, ил.
ISBN 978-966-8251-99-3
В книге изложены вопросы создания и организации работы станций техни-
ческого обслуживания автомобилей, обеспечения эффективности инвестиций
в автосервис.
Рассмотрены закономерности и концепции развития автосервиса, дан анализ
рынка, приведены характеристики и особенности его развития. Предложены ме-
тоды определения конкурентных преимуществ предприятий автосервиса на ос-
нове количественной оценки конкурентных факторов.
Приведены характеристики различных типов автосервисных предприятий —
дилерских, независимых, специализированных, сетевых. Дан анализ организа-
ции автосервиса в Европе, США, России и Украине.
Изложены вопросы бизнес-планирования, выделения земельного участка,
разработки проектов, технологического проектирования предприятий, участков,
рабочих мест и наружных функциональных зон СТО. Приведены примеры
разработки технологических проектов СТО, а также примеры проектных реше-
ний и их анализ.
Для руководителей и специалистов предприятий автосервиса, проектных орга-
низаций, студентов автомобильных вузов, учебных центров автомобильных ком-
паний.
Книга создана при содействии компании «Валми Автомотив».
ББК63.373.Я723
ISBN 978-966-8251-99-3
© Марков О. Д., 2007
© «Кондор», 2007
© ООО «Валми Автомотив», 2007
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОТ АВТОРА................................................... 7
1. ВВЕДЕНИЕ................................................. 10
1.1. Сущность и эффективность автосервиса................ 10
1.2. Этапы и концепции развития.......................... 12
1.3. Особенности развития автосервиса в Европе...........17
1.4. Особенности автосервиса США.........................22
Выводы...................................................29
Вопросы для самоконтроля.................................29
2. КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА.................... 31
2.1. Регламентирующие документы и практика............... 31
2.2. Типы предприятий автосервиса. Виды СТО по мощности.. 34
2.3. Виды автосервисных предприятий по принадлежности.... 42
2.3.1. Авторизированный автосервис..................... 42
2.3.2. Независимый автосервис. Универсальные и специализи-
рованные СТО........................................ 44
2.4. Зарубежный опыт развития сетевого автосервиса....... 52
2.5. Классификация предприятий автосервиса по категориям. 61
Выводы...................................................65
Вопросы для самоконтроля.................................66
3. ФИРМЕННЫЙ АВТОСЕРВИС..................................... 67
3.1. Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети.............. 67
3.2. Характеристика дилерских предприятий................ 73
3.3. Анализ работы дилеров...............................100
3.4. Как стать дилером................................... 104
3.5. Примеры лучших дилерских центров.................... 115
Выводы................................................... 127
Вопросы для самоконтроля................................. 128
4. АВТОМОБИЛИЗАЦИЯ, РЫНОК, КОНКУРЕНЦИЯ......................... 129
4.1. Характеристика рынка................................... 129
4.1.1. Определение емкости рынка и мощности автосервиса... 129
4.1.2. Оценка перспектив прироста парка и емкости рынка...... 139
4.1.3. Специфика формирования украинского рынка автосервиса.. 142
4.2. Конкурентоспособность автосервиса...................... 151
4.2.1. Сущность конкуренции............................... 151
4.2.2. Факторы конкурентоспособности предприятий автосервиса. 152
4.2.3. Создание конкурентных преимуществ.................. 160
4.2.4. Конкурентная среда................................. 164
Выводы...................................................... 172
Вопросы для самоконтроля.................................... 173
5. БИЗНЕС-ПЛАН СОЗДАНИЯ АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ................ 174
5.1. Востребованность проектирования........................... 174
5.2. Какие СТО выгодно создавать............................ 176
5.3. Содержание и порядок разработки бизнес-плана........... 181
5.4. Пример бизнес-плана автосервисного предприятия с полным циклом
продаж.............<........................................ 184
5.5. Пример бизнес-плана дорожной шиномонтажной и ремонтной
мастерской.................................................. 197
5.6. Кредит банка........................................... 208
Выводы...................................................... 210
Вопросы для самоконтроля.................................... 210
6. ПРЕДПРОЕКТНАЯ ПОДГОТОВКА СТРОИТЕЛЬСТВА И РЕКОНСТРУКЦИИ
СТО. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ................................. 211
6.1. Порядок получения разрешения на строительство объекта.. 211
6.2. Оформление права пользования или владения земельным участком.... 213
6.3. Подготовка исходно-разрешительной документации......... 219
6.3.1. Архитектурно-планировочное задание................. 220
6.3.2. Технические условия относительно инженерного обеспечения
объекта................................................... 221
6.4. Задание на проектирование.............................. 223
6.5. Разработка проектной документации...................... 224
6.5.1. Технико-экономическое обоснование и технико-экономические
расчеты................................................... 225
6.5.2. Генеральный план и транспорт....................... 226
6.5.3. Проект. Рабочий проект. Рабочая документация....... 237
6.6. Пример содержания проекта строительства предприятия
производственного назначения................................ 239
6.7. Согласование проекта. Строительство и сдача объекта в эксплуатацию.... 242
6.8. Примеры проектных решений. Проекты СТО разной мощности....... 245
Выводы................................................. 268
Вопросы для самоконтроля.................................. 268
7. ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ............................ 269
7.1. Основные требования к технологическим решениям....... 269
7.2. Порядок расчета мощности СТО. Исходные данные........ 280
7.2.1. Расчет мощности свободной СТО.................... 283
7.2.2. Расчет мощности дилерской СТО.................... 295
7.2.3. Расчет мощности с учетом срока гарантии.......... 304
7.3. Расчет численности рабочих........................... 312
7.4. Анализ практики определения мощности СТО и планирования
численности рабочих........................................ 313
7.5. Пример определения мощности дилерского центра................ 316
Выводы.................................................... 321
Вопросы для самоконтроля.....:............................ 323
8. РАСЧЕТ ПЛОЩАДЕЙ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПОМЕЩЕНИЙ
И НАРУЖНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЗОН................................ 324
8.1. Характеристика производственных помещений и функциональных зон... 324
8.2. Определение размеров участка......................... 330
8.3. Расчет производственных площадей..................... 336
8.3.1. Производственные площади для продажи автомобилей. 337
8.3.2. Производственные площади для продажи запасных частей..... 344
8.3.3. Расчет площадей зоны технического обслуживания и ремонта. 347
8.4. Расчет сервисных площадей............................ 355
8.5. Расчет складских площадей............................ 356
8.6. Расчет вспомогательных площадей...................... 359
Выводы.................................................... 359
Вопросы для самоконтроля..........................•....... 360
9. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАНИРОВКА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ЗОН,
УЧАСТКОВ И РАБОЧИХ МЕСТ...................................... 361
9.1. Общие принципы....................................... 361
9.2. Планировка подразделения по продаже автомобилей...... 372
9.3. Организация продажи запасных частей и аксессуаров.... 378
9.3.1. Отдел продажи запасных частей.................... 378
9.3.2. Отдел продажи аксессуаров........................ 387
9.4. Стол заказов автосервиса............................. 388
9.4.1. Организация и оснащение стола заказов............ 388
9.4.2. Приемка автомобилей и клиентов................... 391
9.4.3. Внешнее оформление зоны автосервиса.............. 394
9.5. Организация прямой (диалоговой) приемки........... 399
9.5.1. В чем суть диалоговой приемки................. 399
9.5.2. Планировка рабочего места прямой приемки...... 401
9.6. Мойка автомобилей и уход за салоном............... 403
9.6.1. Виды и назначение моек........................ 403
9.6.2. Требования к уходу за современными автомобилями и виды
выполняемых работ.................................... 406
9.6.3. Расположение и оснащение мойки................ 408
9.6.4. Очистка воды.................................. 411
9.6.5. Организация рабочего места мойки.............. 416
9.7. Шиномонтаж и балансировка колес................... 422
9.8. Участок обслуживания и ремонта автомобилей........ 427
9.9. Пост (участок) замены масла....................... 430
9.10. Пост диагностики................................. 434
9.11. Участок ремонта топливной аппаратуры............. 438
9.12. Рабочее место диагноста-электронщика, электрика.. 443
9.13. Участок ремонта двигателей....................... 446
9.14. Планировка внешних функциональных зон............ 448
10. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ПЛАНИРОВКА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ЗОН,
РАБОЧИХ МЕСТ КУЗОВНОГО РЕМОНТА............................ 450
10.1. Характеристика кузовов легковых автомобилей
и их повреждений....................................... 450
10.2. Технологические циклы............................ 453
10.3. Технологический процесс.......................... 455
10.4. Рабочие места кузовного ремонта.................. 460
10.4.1. Рабочее место мастера-приемщика.............. 460
10.4.2. Рабочее место арматурщика.................... 463
10.4.3. Рабочие места рихтовочно-сварочных работ..... 465
10.4.4. Рабочее место ремонта кузовов из алюминиевых сплавов.... 472
10.4.5. Малярный участок и рабочее место маляра...... 475
10.4.6. Рабочее место колориста...................... 478
10.5. Накопительный бункер для аварийных автомобил ей.. 481
10.6. Склад ремонтного фонда........................... 482
10.7. Склад комплектации............................... 483
10.8. Практика организации восстановительного ремонта кузовов. 484
10.9. Примеры проектов участков и СТО восстановительного ремонта... 490
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................... 496
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ........................................ 529
ОТ АВТОРА
В 1930 г. в Москве, в Каретном переулке, была построена первая в СССР
станция технического обслуживания. Просуществовала она недолго. Неудачный
опыт, тем не менее, не помешал дальнейшему развития автосервиса. В 1932 г.
в той же Москве, в Георгиевском переулке, была открыта Первая опытно-экспе-
риментальная станция по ремонту машин. Если бы современный автомобиль имел
трудоемкость профилактических работ тех времен, то при годовом пробеге, ска-
жем, 30 тыс. км на его обслуживание и ремонт без учета затрат на запасные части
по современным ценам тратилось бы 12 000 USD и простаивал бы он в ремонте
780 часов (более полугода!) [1].
В 1972 г. в СССР насчитывалось уже 694 СТО, в частности в России — 240,
в Украине — 152. В 1980 г. соответственно 1253, 568 и197 СТО [2]. Сегодня
в одной только Москве около 3000 СТО, в России не менее 13 000. В 1990 г.
в Украине насчитывалось 536 станций технического обслуживания [2], в Киеве
более 40 СТО. В настоящее время в Украине их более 8000, а в Киеве не менее 1500.
Ежегодный прирост количества предприятий автосервиса составляет 10—15%.
В развитых странах на одну станцию технического обслуживания в среднем при-
ходится около 1000 автомобилей. Перспективы автосервиса очевидны.
Сегодня автосервис в России и Украине — престижный и интенсивно разви-
вающийся бизнес. Обусловлено это значительным ежегодным приростом парка
автомобилей, относительно небольшими инвестициями, быстрой отдачей капи-
тала, значительным, к тому же постоянно растущим спросом. Однако, несмотря
на бурные темпы развития автосервиса, пока рано говорить об удовлетворении
спроса на его услуги. Во-первых, автосервис развит в основном в крупных горо-
дах —там, где сконцентрированы автомобили и развита экономическая и произ-
водственная инфраструктура. Во-вторых, около 70% СТО представляют собой
только некоторое подобие того, что должно отражать сущность автосервиса с точ-
ки зрения технического оснащения, квалификации персонала, качества запас-
ных частей, работы с клиентурой. В-третьих, наш автосервис, в том числе и авто-
ризированный, не научился быть сервисным предприятием, он все еще остается
предприятием по ремонту и обслуживанию автомобилей. В-четвертых, предло-
жение в автосервисе формируется не на основе реального спроса, а, скорее, исхо-
7
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
дя из бизнес-интересов, с одной стороны, и возможностей поставщика услуг—
с другой.
Наш автомобильный рынок находится на стадии развития и поэтому суще-
ственно отличается от стабильного автомобильного рынка Западной Европы.
В структуре бизнес-интересов на автомобильном рынке Украины преобладает
продажа автомобилей. Объемы и темпы продаж ежегодно увеличиваются. Разви-
тие автосервиса отстает от потребностей рынка, потому что темпы развития авто-
сервисных предприятий объективно не могут соответствовать темпам прироста
парка, а также потому, что бизнес не заинтересован в создании таких предприя-
тий из-за более низкой рентабельности автосервиса по сравнению с продажей
автомобилей. Эта объективная экономическая ситуация ведет кросту дефицита
автосервиса, снижению его качества и деформации предложения.
Такая ситуация будет продолжаться до полного насыщения рынка и существен-
ного снижения темпов прироста парка. Когда прирост парка практически остано-
вится, как это наблюдается в автомобильно развитых странах, и, соответственно,
снизится рентабельность продажи автомобилей, что также наблюдается в Европе,
начнет развиваться автосервис и конкуренция в нем будет высокая. Рост конку-
ренции потребует существенного повышения качества автосервиса, уровня удов-
летворенности клиентов. Ныне действующие СТО, столкнувшись с этой задачей,
в большинстве случаев окажутся не готовы к ее решению, поскольку сейчас могут
позволить себе не заботиться о качестве услуг. Следует учитывать, что вопросы
налаживания системы качества, в том числе в связи с необходимостью подбора
более квалифицированного персонала, решаются намного сложнее, чем вопросы
технического оснащения СТО. Очевидно, что многие современные предприятия
автосервиса, привыкшие работать в условиях некачественного сервиса, не смогут
выдержать конкуренцию и будут вынуждены уйти с рынка. Чтобы этого не случи-
лось, качество автосервиса нужно обеспечивать уже сейчас. Предлагаемая читате-
лям книга ориентирована на решение этих вопросов.
Книга состоит из десяти разделов. Первый посвящен сущности и путям раз-
вития автосервиса. В нем рассмотрены понятия автосервиса, этапы и концепции
его развития. Во втором и третьем дана классификация и характеристика пред-
приятий автосервиса, в четвертом—характеристика рынка. В пятом и шестом
разделах изложены вопросы бизнес-планирования и экономического обоснова-
ния создания СТО, получения банковских кредитов, предпроектной проработки
и проектирования СТО. Последующие разделы посвящены вопросам расчета
мощности, площадей, технологического планирования предприятий, участков и
рабочих мест автосервиса.
При написании книги использован опыт большого числа предприятий авто-
сервиса России и Украины, личный тридцатилетний опыт работы автора на пред-
приятиях автосервиса, а также сорокалетний опыт работы в Национальном
8
От автора
транспортном университете (Украина, г. Киев). При написании книги использо-
ван опыт автора по обучению руководителей и специалистов автосервиса, в част-
ности проведения тренинг-семинаров.
Книга будет полезна всем, кто занимается практикой автосервиса, руково-
дителям корпоративных структур, директорам автосервисных предприятий, ма-
стерам подразделений по работе с клиентурой (стола заказов), мастерам произ-
водства, менеджерам по продаже запасных частей, работникам учебных центров
автомобильных фирм, владельцам СТО, а также студентам автомобильных ву-
зов.
Наибольшую пользу она принесет тем, кто намеревается заняться автомо-
бильным бизнесом — открыть СТО, создать или организовать продажу автомо-
билей, запасных частей или автосервисного оборудования.
Автор выражает признательность всем руководителям и специалистам авто-
сервиса. Работая с ними и обучая их, он почерпнул много полезной информации
для определения круга вопросов, решение которых имеет большое значение для
практики.
Эта книга не могла бы быть опубликована без финансовой и организацион-
ной поддержки компании «Валми Автомотив» и издательства «Кондор». Автор
искренне признателен им за плодотворное сотрудничество. Особую благодар-
ность автор выражает редактору Л. И. Коваль за помощь в доработке книги.
Автор также будет признателен специалистам автосервиса и студентам за за-
мечания и приглашение к сотрудничеству.
9
Введение
1.1. Сущность и эффективность автосервиса
Автомобиль — едва ли не самая знаменательная примета нашей жизни. Эко-
номическая эффективность автомобильного транспорта состоит в том, что он
экономит время и способствует ускорению экономических процессов. Автомо-
биль, что немаловажно, обеспечивает комфорт, приносит удовольствие. В свою
очередь «качество жизни» автомобиля определяется качеством инфраструктуры
автомобильного транспорта: дороги, гаражи, стоянки, заправки, станции техни-
ческого обслуживания, запасные части, эксплуатационные материалы, безопас-
ность движения, экологическая безопасность, утилизация, — т. е. автосервисом.
Автосервис в широком смысле — это инфраструктура автомобильного транс-
порта. Это все то, что обеспечиваетиспользование, эксплуатацию, поддержание и
восстановление работы автомобиля в течение всего «жизненного цикла». Автосер-
вис включает в себя несколько систем, которые в совокупности обеспечивают со-
циальную и экономическую эффективность автомобильного транспорта (рис. 1.1).
| АВТОСЕРВИС |
Рис. 1.1. Автосервис как инфраструктура автомобильного транспорта
10
Раздел 1. Введение
Автосервис в узком понимании слова — это система поддержания и вос-
становления работоспособности автомобиля в течение всего срока эксплу-
атации. Ее составляющие: информационная система о клиентуре и для клиенту-
ры; подсистема управления запасами; подсистема обслуживания клиентуры; под-
система продажи автомобилей, запасных частей, материалов, оборудования;
подсистема диагностики, технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Эффективность автосервиса и в широком, и в узком смысле определяется
тем, насколько он обеспечивает использование заложенных в автомобиле воз-
можностей — скорости, комфортности, грузоподъемности, надежности и долго-
вечности.
Такое утверждение позволяет записать целевую функцию автосервиса:
Z = (C3a-dC3a)-max;
dC3a >0,
где: СЭа — показатели социально-экономической эффективности автомобиля;
dC3a — суммарные потери социально-экономической эффективности, вы-
званные неоптимальностью инфраструктуры и ее систем.
Любые деформации инфраструктуры, неоптимальность ее элементов приво-
дят к потерям эффективности автомобильного транспорта. Примеры — дефи-
цитный советский автосервис, энергетический кризис 1992—1993 гг., нынешние
автомобильные пробки.
Определяющим для инфраструктуры автомобильного транспорта является
парк автомобилей, все другие элементы подчинены ему. Реально существующая
в Украине инфраструктура выступает ограничивающим условием прироста пар-
ка автомобилей.
Каждый из факторов, от которых зависит эффективность использования ав-
томобиля, имеет свои условия реализации. Так, если за короткий срок можно
продать на рынке достаточное количество автомобилей, то для строительства до-
рог, СТО, АЗС, гаражей, стоянок для этих машин потребуется несравненно боль-
ше времени.
Закономерно возникает вопрос: что произойдет, если за год парк увеличится
непропорционально инфраструктуре, например на 1 —2 млн автомобилей? На раз-
витие инфраструктуры для этого парка понадобятся годы, в течение которых
парк не будет эффективно использоваться. Социальные и экономические поте-
ри вследствие этой диспропорции трудно предвидеть.
11
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
1.2. Этапы и концепции развития
С конца XIX столетия автомобильный транспорт не только во многом опре-
деляет развитие экономики развитых стран, но и оказывает влияние на транс-
формацию социальных процессов в обществе. Он изменил среду обитания чело-
века (строительство дорог, мостов и туннелей, создание мегаполисов), сам образ
жизни людей.
Влияя на все стороны жизни общества, автомобиль привел к созданию целой
инфраструктуры, без которой он просто не может использоваться. Автомобиль
породил новые отрасли производства, новые виды деятельности. В сферу авто-
мобилестроения, автомобильного транспорта и автосервиса были привлечены
работники других отраслей. Например, каретныхдел мастера стали заниматься
покраской автомобилей, кузнецы—ковать автомобильные детали, мебельщики —
отделывать салоны автомобилей. Поэтому нет ничего удивительного в том, что
при зарождении автосервиса работники, занимавшиеся продажей и ремонтом
швейных машин, велосипедов, кастрюль, одновременно ремонтировали и авто-
мобили.
Со временем автомобиль все больше завладевал умами и сердцами людей
и становился все более реальной человеческой потребностью. При этом все более
понятным становилось, что без системы технического обслуживания и ремонта
автомобиль не может приносить пользу.
Количество автомобилей в XX веке росло быстрыми темпами. Например,
вГерманиив 1907 г. насчитывалось 27 026 автотранспортных средств (10 115 лег-
ковых автомобилей, 957 грузовых и 15 954 мотоцикла). В1926 г. их было 100 тыс.,
в 1937 г. их численность достигла уже 1 млн, в 1967 г. —10 млн, в 1977 г. — 20 млн,
в 1990 г. — 30 млн. В настоящее время в Германии более 50 млн автомобилей.
Сведения о первом автомобиле в России относятся к 1896 г. [3], в Украине —
к 1903—1907 гг. К1970 г. в СССР насчитывалось 1,45 млн автомобилей, в 1980 г. —
8,20 млн, 1990 г. — 17,50 млн. В Украине в 1970 г. парк составлял 298 тыс. авто-
мобилей, в 1980 г. — 1,55 млн, в 1990 г. — 3,40 млн, в 1995 г.—4,47 млн, в 2000 г. —
5,50 млн, 2004 г. — около 9,5 млн, в 2006 г. — более 10 млн машин [2]. В России в
2004 г. насчитывалось 21,85 млн автомобилей |2], [4], в 2006 г. — 33,40 млн, в том
числе 25,60 млн легковых. Прирост парка в России в 2002 г. составил 614,70 тыс.
автомобилей, в 2006 г. — 1,30 млн штук.
Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конст-
руктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по
обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества
автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических
условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.
12
Раздел 1. Введение
Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерс-
кой, во дворе которой стоял автомобиль. Со временем появилась авторемонтная ма-
стерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями,
хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной
комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме
механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее уст-
ранения. Нередко мастерская занималась продажейтопливаимасел.
С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требова-
ния к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации меха-
ника, номенклатуре запасных частей. В Германии, например, потребность в сис-
темном техническом сервисе для автомобилей возникла в 30-е годы прошлого
столетия. С 30-х по 60-е годы финансировалось только техническое развитие
станций технического обслуживания. В выставочных залах и сервисе для клиен-
тов особой потребности не было. Станция была предприятием, где выполнялся
исключительно ремонт автомобилей. И лишь к концу 60-х годов появились от-
дельно стоящие выставочные залы, в которые можно было зайти только с руко-
водителем, т. к. он единственный имел ключ от этого помещения.
В начале 60-х годов ситуация на рынке изменилась. Автомобильная промыш-
ленность от серийной фордовской модели Т, выражавшей маркетинговую кон-
цепцию производства (когда на рынке ничего нет — покупателя устраивает то,
что предлагает производитель), перешла к слоуновской концепции многомароч-
ности, предполагавшей предложение товара на все вкусы для любых покупате-
лей, и от нее — к концепции расширенного продукта (см. раздел 3). Именно
благодаря концепции расширенного продукта автосервис из самостоятельного
рода деятельности превратился в условие обеспечения конкурентоспособности
автомобиля при его продвижении на рынке (первый автомобиль продает прода-
вец, последующие — сервис). В 60-е годы прошлого века в Тольятти (Россия)
строился Волжский автомобильный завод. Министерство автомобильной про-
мышленности СССР для удешевления проекта пыталось отказаться от создания
дилерской сети на территории Союза. Итальянская фирма FIAT готова была ра-
сторгнуть многомиллионный контракт, так как не могла понять, как вообще
можно продавать автомобили, не имея сервисной сети.
Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомо-
били, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских
станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенно-
го продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ре-
монт. В дилерской сети современные выставочные залы — автосалоны стали до-
минирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предла-
гается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который
обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.
13
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
По мере роста автомобильного парка все более актуальными становились про-
блемы охраны окружающей среды и контроля экологических параметров авто-
мобиля. В связи с этим появились станции контроля технического состояния
автомобилей, а станции технического обслуживания все больше ориентирова-
лись на функцию защиты окружающей среды.
Концепция расширенного продукта получила дальнейшее развитие посред-
ством реализации новых направлений в менеджменте и маркетинге, в частности
на основе клиентоориентированной теории П. Друкера, концепции управления
отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). Возра-
стающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в свя-
зи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта авто-
мобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на пред-
приятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов. Эта тенденция обусловлена
экономическим законом возвышения потребностей, в соответствии с которым
по мере роста благосостояния и культуры людей потребности все больше пере-
ключаются с товаров на услуги. Реализация концепции управления отношения
с клиентами—не досужий вымысел, а реальная потребность, приносящая реаль-
ную выгоду. Вкладывая средства в развитие инфраструктуры для клиентов, СТО
не только получала конкурентные преимущества за счет лучших условий, но и
дополнительные прибыли за счет сопутствующих видов бизнеса, связанных
с обслуживанием, а также за счет сохранения клиентов.
Характерным для этого этапа развития автосервиса является вполне опреде-
ленный, близкий у однородных предприятий технический уровень и уровень
качества обслуживания и ремонта. В такой ситуации выигрывает тот, у кого луч-
ше сервис. Другими словами, сервис объективно становится определяющим
в конкурентной борьбе. Преимущества обеспечиваются за счет инвестиций в инф-
раструктуру для клиентов и эффективного управления отношениями с клиенту-
рой. Создание клиентоориентированной инфраструктуры, условий для высоко-
качественного сервиса, включая детскую комнату и комнату для VIP-клиентов,
и, главное, клиентоориентированного образа мышления сотрудников является
предпосылкой эффективного, конкурентоспособного бизнеса. Мы сегодня ви-
дим множество примеров того, как, наряду с техническим оснащением станции,
все больше развивается сервисная инфраструктура, и удельный вес инвестиций
в эту составляющую предприятия все возрастает.
Дальнейшее развитие автосервиса—за счет повышения надежности и долго-
вечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплу-
атации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших
трудовых и материальных затрат, — очевидно, будет идти от ремонта автомобиля
к его обслуживанию. Акцент на удовлетворение потребности клиентов в эффектив-
14
Раздел 1. Введение
ном использовании автомобиля меняет подход к развитию автосервиса: он все боль-
ше должен ориентироваться на функции, обеспечивающие удобство использова-
ния автомобиля владельцем, — подготовку автомобиля к эксплуатации.
Важно отметить, что концепция заботы об автомобиле строится не на ини-
циативе клиента по поводу обслуживания и ремонта автомобиля, а на инициати-
ве предприятия автосервиса в превентивном поддержании автомобиля в работос-
пособном состоянии. При таком подходе СТО берет на себя функцию диагности-
ки, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями
с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических
и ремонтных работ, комплектации запасных частей, выполнения регламентных
работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в ком-
плексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществ-
лялся не только ремонт автомобилей, но и полная ихподготовка к эксплуатации.
Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных авто-
транспортных предприятиях.
При реализации концепции заботы об автомобиле проблема управления от-
ношениями с клиентами будет решаться не путем создания условий для их лояль-
ности (это довольно сложная, а в некоторых случаях не решаемая задача), апутем
устранения владельца из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации. Дру-
гими словами, если сегодня теория и практика сервиса прилагает огромные уси-
лия для обеспечения лояльности клиентов, то в дальнейшем задача будет состо-
ять в том, чтобы обеспечить подготовку автомобиля к эксплуатации без участия
клиента, исключая его из процесса не только технического обслуживания и ре-
монта, но и их планирования. Таким образом, значительно сокращаются инвес-
тиции в развитие инфраструктуры для обслуживания клиентов и налаживание
особых отношений с ними. И хотя элементы сервиса в существующем виде все-
гда будут присутствовать в деятельности СТО, действия в направлении исключе-
ния клиента из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации являются ре-
альным направлением повышения эффективности автомобиля, увеличения доли
времени его использования и уменьшения временных затрат владельца на подго-
товку автомобиля к эксплуатации.
Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движе-
ние от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от
автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.
Можно констатировать факт необходимости изменения направлений инвес-
тирования в сферу автосервиса: если в настоящее время инвестиции автосервиса
поглощаются двумя направлениями: техническим (СТО, склад запасных частей)
и сервисным (зона приемки клиентуры, инфраструктура для клиентов, индуст-
риальный дизайн и эстетика), то в дальнейшем добавятся еще два — стоянки для
15
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
хранения автомобилей клиентов и системы мобильного сервиса. Именно эти на-
правления инвестиций помогут реализовать концепцию заботы об автомобиле,
потребность в реализации которой становится все более очевидной. (Уже сегодня
большинство СТО обслуживают и ремонтируют более 60% автомобилей корпо-
ративных клиентов, а в будущем, в связи с развитием малого бизнеса, этот про-
центбудетувеличиваться.) Кроме того, эта концепция предполагает и новые под-
ходы к проектированию СТО, например совмещение СТО со стоянкой или под-
земным паркингом, что обеспечивает экономию самого важного и дорогого
ресурса—земли.
Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания,
при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомо-
биля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном
из областных городов Украины в небольшом элитном гараже на 30—40 автомо-
билей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял
функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и под-
готовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что
и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомо-
биль в любой момент полностью готов к эксплуатации.
В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например,
владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил ме-
ханику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам
решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выпол-
нит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит
автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя
механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслужи-
вании и ремонте автомобиля.
В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована
в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма
транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили
в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или
прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, стра-
ховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их
сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже
сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные
марки и модели автомобилей (Mercedes, BMW, Porsche), основными клиентами
являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.
16
Раздел 1. Введение
Таблица 1.1
Этапы развития автосервиса и направления инвестиций в его подсистемы
Этап развития f Услуги Направления инвестиций /
Слесарная мастерская ТО и ремонт техническое оснащение
Авторемонтная мастерская ТО и ремонт техническое оснащение; запасные части (производств, запасы)
Станция технического обслуживания услуги автосервиса: ТО и ремонт + обслуживание клиентов техническое оснащение; производственные запасы; инфраструктура для клиентов
Концепция расширенного продукта продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; инфраструктура для клиентов
Концепция управления отношениями с клиентами продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; инфраструктура для клиентов; обеспечение лояльности клиентов
Концепция заботы об автомобиле продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; мобильный сервис; склад для хранения летних/зимних шин клиентов; стоянки для хранения автомобилей клиентов; инфраструктура для клиентов
Концепция заботы о клиенте продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса; забота об автомобиле клиента без участия последнего закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; мобильный сервис; инфраструктура для клиентов; обеспечение лояльности клиентов
1.3. Особенности развития автосервиса в Европе
Европейский рынок автомобилей не однороден. Западная Европа является
основным производителем и потребителем автомобилей. Западноевропейский
автомобильный рынок, с более чем 100-летней историей, один из самых разви-
тых. Он насчитывает свыше 205 млн автомобилей, ежегодно на нем продается
15 (+/- 5%) млн машин [14].
17
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В Западной Европе работает около 350 тыс. СТО, численность персонала ко-
торых — 2,5 млн человек. Из общего числа автосервисных предприятий
232 тыс. (66,3 %) — независимые СТО, 118 тыс. (33,7 %) — авторизированные
дилеры. Оборот всех предприятий автосервиса составляет 520 млрд евро в год,
в том числе 420 млрд (80,7%) — продажа автомобилей, 60 млрд (11,5%) — прода-
жа запасных частей, 40 млрд (7,6%) — продажа услуг автосервиса. Авторизиро-
ванный автосервис контролирует 50% рынка услуг по автомобилям не старше
4 лет [126]. Удельный вес авторизированных дилеров в экономически высоко-
развитых странах Западной Европы больше, чем в менее развитых. Например,
в Германии он составляет 45—50%, а в Чехии из 7000 СТО лишь около 1000 (15%) —
авторизированные дилеры. Ужесточение конкуренции ведет к сокращению ко-
личества предприятий автомобильного рынка и их укрупнению (табл. 1.2) [ 126].
Таблица 1.2
Динамика численности предприятий автомобильного рынка в Германии
Тип предприятий 2000 г. 2003 г. Сокращение, %
Авторизированные дилерские центры, тыс. 54,4 47,3 13,0
Торговые филиалы авторизированных дилеров, тыс. 65,5 57,5 12,1
Независимые торговые предприятия, тыс. 106,1 80,9 12,5
Независимые сервисные и другие предприятия, тыс. 117,6 102,9 12,5
Сосредоточенные в Европе автопроизводители рассматривают автосервис как
необходимое условие конкурентоспособности при продвижении автомобилей на
рынок. Каждый производитель автомобилей имеет свою разветвленную в Евро-
пе или в мире дилерскую сеть, на которую возлагается ответственность за про-
движение автомобилей на региональный рынок и их гарантийную и техничес-
кую поддержку. Дилерские сети ведущих автомобильных фирм являются образ-
цом совершенства рыночных структур и... ограничения конкуренции.
Дилерская сеть производителя обслуживает и ремонтирует автомобили соб-
ственной марки возрастало 5—6 лет, дальше эти автомобили «выпадают» из поля
зрения дилеров. Объясняется это необходимостью выведения на рынок все но-
вых моделей, с одной стороны, и желанием владельцев автомобилей пользоваться
более дешевыми услугами и запасными частями — с другой. Об этом свидетель-
ствует и практика работы дилерских СТО в Украине. Именно поэтому и ряду
других причин, анализ которых будет приведен ниже, в странах Европы только
половина от общего числа СТО — авторизированные дилеры, остальные — так
называемые независимые (свободные) станции. Причем в таких странах, как Гер-
18
Раздел 1. Введение
мания, где концентрация автомобилей достаточно высока и составляет более
560 автомобилей на 1 000 жителей, удельный вес свободных станций постоянно
увеличивается и составляет 45—50% от общего числа. Объясняется это просто:
при большой концентрации парка автомобилей создаются благоприятные усло-
вия для специализации СТО, что, собственно, и происходит.
Независимые СТО можно разделить на универсальные по автомобилям
и перечню выполняемых работ и специализированные, выполняющие опреде-
ленные виды работ. Станции, специализирующиеся на выполнении ограничен-
ного перечня работ, требуют меньших инвестиций и имеют достаточную загруз-
ку. Свободные станции в Европе небольшие, приблизительно на 40% из них ра-
ботает до 4 чел., на 30% — от4 до 9, на 20% СТО — от 10 до 19, на 8% — от 20 до 49
и на 5% — более 50 чел. В России и Украине удельный вес авторизированных
сервисов незначительный (в Украине не более 5—7%). Преобладают универсаль-
ные или мелкие специализированные независимые станции технического обслу-
живания (в Украине их удельный вес составляет 93—95%). Кроме авторизирован-
ных СТО по маркам автомобилей, в Европе и во всем мире существуют сети авто-
ризированных СТО продавцов оборудования и запасных частей, так называемый
сетевой автосервис (см. подраздел 2.4).
Правила поведения на рынке продаж автомобилей и автосервиса в Евросоюзе
определяет Закон GVO (Gruppenfreistellungverordnung — распоряжение по груп-
повому освобождению как исключение из Закона о конкуренции), который
закрепил ответственность производителей автомобилей за их продажу, обеспечение
запасными частями, гарантию, техническое обслуживание и ремонт на протяже-
нии жизненного цикла автомобиля. В основе этого Закона лежит концепция рас-
ширенного продукта: производитель не только продает автомобили, но и под дер-
живает их в течение всего срока эксплуатации. При этом автомобильный проду-
цент имеет свою дилерскую сеть, состоящую из определенного числа
дистрибьюторов и дилеров. Кроме них такая сеть включает в себя логистическую
систему для обеспечения каадого дилера только оригинальными запасными час-
тями и материалами. Дилерская сеть имеет также свою информационную систе-
му и систему технической под держки.
Еще в 1985 г., когда принимался Закон GVO, узаконенная им фирменная
модель обслуживания автомобилей рассматривалась какправило-исключение для
автомобильной отрасли из общеевропейских законов о конкуренции. Исключе-
ние было сделано ввиду того, что автомобиль, будучи продуктом массового по-
требления, является технически сложным источником повышенной опасности
и потому требует исключительного внимания к гарантии и технической поддерж-
ке. Практика применения этого Закона в странах Евросоюза показала, что любые
ограничения для одних и свободы для других ведут к существенному ограниче-
нию конкуренции. В Украине многие дилеры пользуются своим монопольным
2*
19
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
положением на рынке, гарантией и правом устанавливать оригинальные запас-
ные части, монопольным правом владения программными продуктами и техно-
логической документацией исключительно в собственных интересах. В народе
это называется «выкручиванием рук», а реально выражается в неадекватных це-
нах на услуги и запасные части, завышенной марже на автомобили, двукратными
по сравнению с закупочными ценами на запасные части, в давлении на конку-
рентов. Например, цены на услуги легкового автосервиса дилера Volvo были прак-
тически в два раза выше, чем у дилеров других автомобилей, а цены любых авто-
ризированных дилеров на 30— 100% выше, чем на независимых СТО.
В связи с тем что дилерская сеть производителя ограничивает конкуренцию
между различными брендами, так как определенный дилер получает эксклюзив-
ные права на представление производителя на данной территории, в октябре
2002 г. была принята новая концепция Закона GVO, предполагающая расшире-
ние конкуренции в области продаж автомобилей и автосервиса. Суть ее сводится
к предоставлению дилеру возможности продавать автомобили разных произво-
дителей, покупать запасные части не только у производителя, но и у независи-
мых производителей, и не только оригинальные. Дилер может приобретать авто-
мобили у своих коллег по всей Европе, а запасные части — у коллег и оптовиков
при условии, что эти запасные части по качеству не ниже оригинальных (ориги-
нальные запасные части в обязательном порядке используются только в гаран-
тийных случаях).
Производитель автомобилей может оставаться на эксклюзивной системе дист-
рибьюции, при которой дистрибьютору предоставляется исключительное право
продажи автомобилей на данной территории, но при этом он должен продавать
автомобили предприятиям-посредникам, которые не принад лежат к официаль-
ной дилерской сети. Производитель также может выбрать селективную систе-
му реализации, при которой дилеры хотя и выбираются по определенным кри-
териям, но никто из них не получает эксклюзивного права продаж.
В соответствии с новой редакцией закона ликвидируются ограничения для
посредников, атакже предусматривается возможность дилеров продавать авто-
мобили в других странах Евросоюза. Дилер, принадлежащий к селективной сис-
теме дистрибьюции, получает возможность рекламировать себя посредством Ин-
тернета во всех странах Евросоюза. Дилер, принадлежащий к эксклюзивной си-
стеме дистрибьюции, должен продавать автомобили и запасные части
независимым посредникам внутри своей эксклюзивной области продаж, конеч-
ным потребителям, а также посредникам всех видов за пределами этой области
(раньше продажа автомобилей независимым участникам рынка была запреще-
на). Кроме того, дилерам предоставляется возможность создавать дочерние пред-
приятия в любой стране Евросоюза. Существовавшие ранее ограничения для ди-
леров в области продаж по принципу сфер влияния сыновей лейтенанта Шмидта
20
Раздел 1. Введение
' ыли основным условием ограничения конкуренции и развития многомарочной
торговли, они приводили ктому, что цены на автомобили одной марки в разных
странах существенно разнились.
Новым законодательством вводится многомарочная торговля автомобилями.
11сследования показали, что значительная часть потребителей хочет видеть в тор-
говом зале не одну, а несколько марок автомобилей. Для дилера многомарочная
торговля усиливает экономическую независимость. Практика деятельности им-
портеров (официальных представителей торговой марки) в Украине показывает
полную зависимость дилеров от импортеров, значительное давление их на диле-
ров, недовольство последних по этому поводу. Согласно новым правилам, дилер
вправе самостоятельно решать, будет он продавать одну или несколько марок.
При этом производители могут выдвигать требования относительно условий пре-
зентации автомобилей их марки в предусмотренной части выставочной площади.
Предыдущие правила предписывали разделение выставочного пространства, чет-
кое распределение и отдельный менеджмент в случае, если предприятие занима-
лось многомарочной торговлей. Снятие этого ограничения выгодно для дилеров.
Согласно ранее существующим правилам каждый продавец новых автомоби-
лей обязан был самостоятельно выполнять работы по их обслуживанию и ремон-
ту. Новые правила открывают дилеру выбор, какие работы по ремонту он будет
выполнять сам, а для каких подключать другие предприятия дилерской сети дан-
ного производителя. Новый закон защищает права дилера по отношению к про-
изводителю. В частности, производитель для расторжения контракта с дилером
должен дать письменное обоснование, что позволит суду или третейской комис-
сии рассмотреть законность такого предложения. Минимальный срок действия
контракта — 5 лет.
Важно отметить, что в соответствии с новым законодательством дилерские
сети включают в себя не только дилерские центры с полным циклом продаж,
но и торговцев автомобилями, а также сервис-партнеров, которые занимаются
обслуживанием и ремонтом автомобилей, но не продают их. Такое положение
позволяет любому независимому автосервису стать партнером в дилерской сети.
Благодаря этому значительно расширяется возможность развития дилерской сети
производителя и создания преимуществ для клиентов. Европейским законода-
тельством четко определены требования, которые импортер имеет право пред ъяв-
лять к торговому или сервис-партнеру. Например, импортер не может заставить
партнера покупать дорогостоящее диагностическое оборудование и специнстру-
мент — последнему дано право пользоваться им на правах аренды. Партнеру доз-
волено пользоваться не специальным дорогостоящим дилерским диагностичес-
ким оборудованием, а универсальным. Партнеру не обязательно иметь собствен-
ную мойку—он может пользоваться мойкой по субподряду. Импортер не может
потребовать от партнера содержать парк прокатных автомобилей — партнеру доз-
21
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
волено решать проблему подменного автомобиля путем субаренды или договора с
прокатной фирмой. В 2003 г. также было введено правило, в соответствии с кото-
рым автопроизводители обязаны обеспечить доступ независимого автосервиса к
технической информации, обучающим программам, специнструменту и диагно-
стическому оборудованию. Такие условия расширяют возможность независи-
мой СТО стать партнером дилера, что ведет к снижению цен и повышению каче-
ства обслуживания за счет развития сети [126].
Новая редакция Закона была призвана способствовать демократизации взаи-
моотношений в структуре реализации автотранспортных средств и их сервисного
обслуживания, разрушить монополию автогигантов и дать всем равные шансы
в конкурентной борьбе, сделав ее предельно честной. Однако зафиксированные
в GVO решения в полной мере так и не были реализованы из-за серьезного сопро-
тивления производителей автомобилей. И ничего удивительного в этом нет: каж-
дый автопроизводитель хочет зарабатывать не только на выпущенных машинах,
но и выпуске и реализации запасных частей, на обслуживании и обновлении спе-
циального оборудования, услугах автосервиса.
1.4. Особенности автосервиса США
Автомобильный парк США насчитывает более 200 млн автомобилей, в тече-
ние года на американском рынке продается свыше 11 млн машин. В США семей-
ные расходы на автомобили — более 20% — стоят на втором месте после расходов
на жилье и превышают расходы на питание и медицинское обслуживание. Авто-
мобильный рынок СШАдавно и прочно стабилизирован. Он имеет устоявшуюся
структуру, законодательную базу, организационные формы, традиции и свои
особенности развития. Вторичный автомобильный рынок США (автосервис, обо-
рудование, заправки, стоянки) насчитывает 350 тыс. предприятий, на которых
работает 2,5 млн чел. [7]. На одного работающего вторичного рынка приходится
около 90 автомобилей. Обратите внимание, автотранспортных предприятий, вы-
полняющих грузовые и пассажирские перевозки, всего 85 тыс. (значительно мень-
ше, чем предприятий автосервиса). На них занято 1,1 млн работающих. А 6,2 млн
чел. заняты перевозками автомобилями, которые не объединены в автотранспорт-
ные предприятия. Этих перевозчиков, какисемейные (по-нашему личные) ав-
томобили, обслуживают 38,5 тыс. дилеров и 88,4 тыс. ремонтных мастерских,
116,2 тыс. совмещенных с автосервисом автозаправочных станций, 39,4 тыс. оп-
товых продавцов автомобилей, запасных частей, оборудования, материалов [7].
В США продажей новых автомобилей занимаются 27,2 тыс. дилерских СТО,
накоторыхработает698,6тыс. чел. — около 26 чел. на одной СТО [7]. Втечение
года они продают приблизительно 11 млн автомобилей на сумму 154 млрд долл.
США. В США 73% покупок автомобилей связано с их заменой, 27% — с приоб-
22
Раздел 1. Введение
ретением новых. Около 70% автомобилей меняется при сроке службы до 6 лет [7].
11 500 дилеров занимаются продажей подержанных автомобилей, 40 729 фирм—
снабжением, т. е. продажей запасных частей [7].
Всего в США более 250 тыс. станций технического обслуживания, на каждую
из которых в среднем приходится около 900 автомобилей. 94% объемов работ по
обслуживанию и ремонту автомобилей выполняется на станциях технического
обслуживания, 6% — на автотранспортных предприятиях [7]. В США дилеры
выполняют 15,4% объемов работ по обслуживанию и ремонту, а основную их
долю — 78,6% — выполняют независимые предприятия: СТО (38,3%) и незави-
симые ремонтные мастерские (40,3 %) [7].
Отличительной особенностью автосервиса СШАявляется то, что все автосер-
висные предприятия, будь то дилеры, СТО или независимые авторемонтные ма-
стерские, имеют одинаковый доступ к технологической информации заводов —
изготовителей автомобилей. Продуцент, который хочет продавать автомобили на
американском рынке, должен сбросить в общую базу данных всю свою техноло-
гическую информацию, необходимую для обслуживания, ремонта, эксплуата-
ции и использования автомобилей. При обслуживании и ремонте используются
составленные на основе этой информации базы данных, которые разрабатывают
несколько фирм, например Alldata (Олдата) и Mitschel (Митчел). Эти базы дан-
ных может купить и постоянно пополнять любое автосервисное предприятие.
Базы содержат алгоритмы поиска неисправностей, технологии ремонта и иден-
тификации запасных частей по всем моделям автомобильного рынка США. Они
не только расширяют возможности СТО, но и обеспечивают повышение уровня
технической исправности автомобилей в эксплуатации, что ведет к повышению бе-
зопасности движения. Такой подход к организации автосервиса более демокра-
тичен по сравнению с европейской фирменной концепцией. Он ставит в равные
условия все станции технического обслуживания, обеспечивает им одинаковый
доступ к автомобильному рынку и конкуренции.
Автосервис США представлен несколькими типами станций технического
обслуживания. Первый тип СТО — это д илеры. Так называемые фирменные стан-
ции не являются таковыми в привычном для европейцев понимании. Они прода-
ют, обслуживают и ремонтируют автомобили нескольких марок, например груп-
пу немецких автомобилей — Mercedes, BMW, Volkswagen, Audi, или группу япон-
ских автомобилей — Тoyota, Nissan, Mazda. Фирменные станции небольшие, их
мощность —15—20 подъемников, у них небольшие (на 10 автомобилей) автоса-
лоны. Такие станции американцы в обиходе называют не фирменными, апро-
фильными. Профильные станции используют оригинальные запасные части.
Оригинальные запасные части имеют имя определенного бренда, например
General Motors, цены на такие запасные части значительно выше. Станции про-
дают новые и подержанные автомобили, осуществляют предпродажную подго-
23
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
товку и гарантийный ремонт, занимаются восстановлением автомобилей, их тех-
ническим обслуживанием и ремонтом. Заметим, в Штатах отношение к гарантии
очень строгое. Например, если в автомобиле появилась какая-то пустячная неис-
правность, с которой мог бы справиться сам водитель, он этого не может сделать,
потому что любое вмешательство чревато снятием с гарантии. В США 100% авто-
мобилей застраховано. Это обязывает владельцев поддерживать техническое со-
стояние автомобиля и иметь официальное подтверждение того, что на момент
страхового случая автомобиль был исправен. Если такого подтверждения нет, это
усложнит отношения владельца со страховой компанией.
Другой тип профильных станций—так называемые комплексы, включающие
в себя два—три поста. Под постом понимают производственное подразделение,
выполняющее одинаковые виды работ. Пост имеет 50— 150 подъемников. Посты
выполняют большой объем работ по восстановлению автомобилей. По нашим
понятиям комплекс—это целый авторемонтный завод. В комплексах все работы
специализированы. Они имеют большие автосалоны, учебные центры, марке-
тинговую службу. Персонал, как правило, более 1 000 чел. На таких станциях есть
пост регулировки геометрии колес, пост диагностики тяговых и тормозных ха-
рактеристик. Такая станция может иметь покрасочный комплекс. Пост диагнос-
тики —это производственное подразделение, занимающееся диагностикой авто-
мобилей с целью определения неисправностей, объема и перечня работ. Инфор-
мация с постов диагностики поступает в аналитический центр, где она
обрабатывается и на ее основе делаются все расчеты, необходимые для организа-
ции производственного процесса. Такой пост имеет 8-10 диагностических стен-
дов и рабочих мест, на которых работает 12-15 чел. Пост ремонта трансмиссии
и ходовой включает в себя 150 подъемников.
Такие станции специализируются на ремонте одной—двух моделей одной
марки, например Ford, продают новые и подержанные автомобили, в т. ч. по про-
грамме traid-in (старый автомобиль меняется на новый с доплатой). Принятые от
клиентов автомобили восстанавливаются по заводским технологиям и продают-
ся новым клиентам по более низким ценам «в целлофане»: восстановленные ав-
томобили имеют вид и технические характеристики, как новые, на них устанав-
ливается гарантия, проводится предпродажная подготовка. Таких станций мало,
по экспертным оценкам, около 50. Понятна прйчина их существования: при та-
ком огромном количестве автомобилей возможна самая глубокая специализация
с очевидными вытекающими из нее преимуществами.
Следующий распространенный тип станций—универсальные СТО, занимаю-
щиеся обслуживанием и ремонтом всех марок автомобилей. Они средней мощно-
сти — 15—20 подъемников. Универсальность обеспечивается наличием баз дан-
ных с технологиями, запасными частями и другой технической документацией.
Широко распространены в США семейные СТО, накоторых работают 2—3 чел.
Клиенты семейных СТО — жители близлежащих кварталов, как правило, имею-
24
Раздел 1. Введение
щие давние добрые отношения с работниками станции. Такие станции располо-
жены во дворе или рядом с домом, существуют они более 50 лет. Этот семейный
бизнес продолжается из поколения в поколение: на такой станции работал дед,
потом отец, потом сын. Таким же образом на них меняются поколения клиентов.
Такие станции слабо оснащены, не имеют диагностического оборудования и баз
данных (потому что стоят дорого). Выполняют самые элементарные работы,
не требующие обращения к базам данных. Такая станция имеет 2—3 бокса, один из
которых оборудован подъемником, второй — смотровой канавой. В большинстве
случаев такие СТО имеют шиномонтаж. Отличительная особенность—хороший
инструмент. Он является признаком квалификации механика. Если инструмент
самый дорогой, это значит, что механик высокой квалификации и цены у него
высокие. Отказавшись от его услуг из-за высоких цен, клиент вернется к нему
в случае, если никто другой не устранит неисправность. Такие СТО не имеют скла-
да запасных частей — последние им доставляют оптовые продавцы на пикапах.
Среди семейных СТО есть более мощные — на 6—8 рабочих мест, с 4 подъемни-
ками. Они оказывают более широкий спектр услуг.
В США за счет большой концентрации парка получил развитие специализи-
рованный автосервис. Здесь очень много СТО, специализирующихся на опре-
деленных видах работ, например быстрая замена масла, замена тормозных ко-
лодок, шиномонтаж, ремонт глушителей. Это небольшие, достаточно распростра-
ненные станции.
К малым станциям относятся СТО на заправках. Если у нас автосервис созда-
ется при АЗС, то в США скорее АЗС создаются при СТО. Такой вид сервиса
очень распространен. Как мы уже отмечали, СТО, совмещенных с заправками,
в США около 120 тыс. Они выполняют ограниченный перечень работ и слабо
оснащены. Каки семейные, СТО на АЗС не имеют баз данных, иногда они при-
обретают отдельные диски, например на конкретный автомобиль. Оказывают
простые и дешевые услуги.
Следующий тип—станции по ремонту и восстановлению кузова. Это особен-
ность американского автосервиса: ни одна станция (за редким исключением),
занимающаяся обслуживанием и ремонтом автомобилей, не занимается кузов-
ными работами. Скорее всего, это объясняется опять-таки большой концентра-
цией автомобилей, а также тем, что в технически развитой стране требования
к качеству и соблюдению технологий достаточно высоки и специализация явля-
ется условием, обеспечивающим эти требования.
Внешний вид американских СТО в основном привлекательный. Хороший
индустриальный дизайн, эстетическое оформление, автоматические стеклянные
ворота, свежая разметка, хорошо окрашенное оборудование. При этом где-то
в Арканзасе это может быть обычный гараж или хлев с подъемниками.
Оборудованы СТО на высоком уровне и хорошо оснащены. Используется,
как правило, отечественное оборудование, но есть и импортное. Срок службы
25
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
оборудования большой. Изношенное восстанавливается на специальных заво-
дах. Стоит оно значительно дешевле, хотя и имеет те же технические и функцио-
нальные характеристики, туже гарантию, что и новое. Широко используется
профессиональное диагностическое оборудование. Это самаядорогая часть обо-
рудования. А самое дорогое в диагностике—базы данных, программное обеспе-
чение и картриджи, кроме того, программное обеспечение постоянно обновляет-
ся. На СТО используется профессиональный инструмент разных брендов. Цены
на него существенно различаются именно в зависимости от бренда. Но любой
профессиональный инструмент имеет пожизненную гарантию.
Работы, связанные с безопасностью движения, лицензируются. Это обяза-
тельное условие для открытия станции. Хотя бы один механик должен в этом
случае иметь лицензию. Если остальные не имеют лицензии, ответственность
несет тот, кто ее имеет.
Цены на услуги автосервиса в США дифференцированы. Они зависят, преж-
де всего, от вида работ: простые работы, например замена шаровой опоры, стоят
$ 20—30, диагностика — $ 50, электронные работы — $ 100, окрасочные — $ 100.
Особенностью американского автосервиса является также то, что он не зани-
мается ремонтом двигателей и агрегатов. Экономичнее и качественнее это дела-
ют специализированные заводы, которые восстанавливают их по заводским тех-
нологиям, благодаря которым обеспечиваются первичные технические характе-
ристики и заводская гарантия. При этом цена агрегата почти в два раза ниже, чем
нового.
Рынок автосервиса в СШАполностью стабилизирован и заполнен. Появление
нового предприятия приведет к потере клиентов старым и оба конкурента будут
работать вполсилы. Рыночная культура США уводит от таких ситуаций. У нас же
в настоящее время заправки строятся на расстоянии 200 м, и никому и в голову
не приходит, что волков в лесу может быть ровно столько, сколько способна про-
кормить природа. Очевидно, ситуация объясняется отсутствием рыночного опыта
и рыночных традиций.
Персонал предприятий автосервиса подготовленный и высококвалифици-
рованный, однако специалистов достаточно высокой квалификации не хватает.
Работники с высшим образованием заняты в основном в сфере управления пред-
приятием. Поданным профессора Е. С. Кузнецова автосервис США имеет сле-
дующую структуру персонала: руководители — 16%, рабочие — 47%, служащие
и конторские рабочие —18%, торговые работники — 16%, вспомогательный пер-
сонал — 3%. В сфере автомобильного транспорта работают специалисты следую-
щих профессиональных групп [7]: организаторы производства и администрато-
ры, инженеры, социологии, техники и технологи, специалисты по торговле
и маркетингу, механики и ремонтники, водители, подручные и вспомогательные
рабочие, мойщики машин и оборудования.
26
Раздел 1. Введение
В США к рабочим специальностям вторичного рынка автомобилей относят-
ся: специалисты по розничной торговле запасными частями, автомобилями, кон-
сультанты по обслуживанию автомобилей, автомеханики по легковым и грузо-
вым автомобилям, кузовщики, обойщики, арматурщики, маляры, мойщики ав-
томобилей, рабочие заправочных станций, персонал автостоянок. Профессор
Е. С. Кузнецов приводит следующие статистические данные о структуре рабо-
чих в автосервисе США [7]: автомеханики — 37,3%, кузовщики — 5,8%, прочие
механики — 0,4%, мойщики — 6,2%, заправщики и смазчики — 34,3%, выездной
ремонт — 0,3%, рабочие по обслуживанию технологического оборудования —
1,0%, маляры —1,9%, ученики, помощники—4,0%, малоквалифицированные
рабочие — 7,0%.
Автомобильные механики—специалисты широкого профиля. Современные
автомеханики, знающие широкий круг вопросов по современному элекгронизи-
рованному автомобилю, называются автомобильными техниками. Среди них
могут быть электронные техники, т. е. специалисты по компьютеризированным
двигателям. Есть автомеханики широкого профиля, которые выполняют все виды
работ. Однако в США распространена специализация: двигателист, механик по
трансмиссии, механик по ремонту заднего моста, механик по контролю, обслу-
живанию и ремонту передней оси и рулевого управления, механик по тормозным
системам, электрик, механик по обслуживанию и ремонту систем отопления
и кондиционирования, механик по отладке двигателя, смазчик. На СТО есть такая
должность, как старший механик, который, кроме выполнения своих непосред-
ственных функций, управляет производством (называется мастер-механик) [7].
Традиционно в США автомехаников относят к рабочим высшей квалификации.
На автотранспортных предприятиях, арендующих автомобили, заработная плата
автомехаников в 1,6 раза выше, чем у водителей. Механики обучаются по специ-
альным программам и после сдачи экзаменов получают сертификат. На разные
виды работ существуют разные сертификаты. Хороший механик имеет 5—6 та-
ких сертификатов.
Работников автосервиса обучают в университетах и учебных заведениях,
а также на курсах, на которые специалиста направляет фирма. Безработица в сфере
автосервиса значительно меньше, чем в других областях, и в меньшей степени
зависит от конъюнктуры рынка, поскольку в Америке автомобиль—священная
корова, все ездят на автомобилях. На крупных комплексах, где выполняют пол-
ный комплекс продаж и услуг, структура персонала разветвлена. Они имеют много
функциональных служб и на таких комплексах работают специалисты с высшим
образованием. На других станциях специалисты с высшим образованием встре-
чаются редко. Максимальный квалификационный уровень—бакалавр. На сред-
них и малых станциях структура персонала максимально упрощена. Например,
менеджер по приемке не только принимает и выдает автомобили, но и занимается
27
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
клиентами, диагностирует автомобиль, делает пробные поездки, определяет пе-
речень и объемы работ, согласовывает их с клиентами, выдает задания механи-
кам, выдает клиентам автомобиль на прокат, связывается с клиентом по всем
вопросам и в свободное время сам работает на подъемнике. Владелец СТО также
занимается и организацией производства, и сам работает на подъемнике. Бухгал-
тер не только занимается учетом и отчетностью, но и поставкой запасных частей,
расходными материалами, утилизацией шин, аккумуляторов, вывозом мусора.
В США организация работы СТО во многом отличается от привычной для
нас. Если у нас даже в Правилах оказания услуг сказано, что объем работ и сто-
имость заказа определяются в присутствии клиента, то в США реально это про-
исходит так: клиент утром, до открытия станции, оставляет автомобиль на стоян-
ке, а ключи от автомобиля — в почтовом ящике. К ключам прикрепляется визит-
ная карточка, на обратной стороне которой может быть (а может и не быть)
записано, на что жалуется клиент и на что нужно обратить внимание. Сервис-
менеджер (по-нашему мастер-приемщик) утром застает на стоянке 5—6 автомо-
билей. Каждый из них он проверяет. Если на обратной стороне визитки ничего
не написано, мастер проверяет все узлы и агрегаты автомобиля. Для этого он делает
пробную поездку. В специальном бланке, который есть в базе данных Alldata,
отмечаются неисправности или отклонения. Проверка ведется по всем парамет-
рам автомобиля: приборы, двигатель, система впрыска, электронные системы,
трансмиссия, тормоза. Это выполняется на диагностических стендах, на подъем-
никах. После тщательной проверки автомобиля на уже упомянутом бланке со-
ставляется полная диагностическая карта. На основании этой карты с клиентом
по телефону согласовывается перечень работ и запасных частей и после согласо-
вания составляется заказ-наряд. Устного согласия клиента с перечнем работ
и стоимостью заказа достаточно для начала их выполнения. Выполненные работы
и установленные при этом запасные части в заказ-наряд записывает механик. Он
заинтересован в том, чтобы запасная часть не пропала, потому что придется пла-
тить из своего кармана. Когда клиент забирает автомобиль и расплачивается за
работы, он подписывает все документы, в т. ч. и заказ-наряд (в США клиент ни-
когда не остается на СТО, он даже не заходит в ремонтную зону). При выдаче
автомобиля делается пробная поездка. Эту нужно не только клиенту. В каче-
ственном ремонте автомобиля заинтересован сервис-менеджер: если после вы-
полнения работ окажется, что какая-то неисправность не устранена, работы бу-
дут выполняться за его счет.
Работа с клиентами в автосервисе на очень высоком уровне. До совершенства
доведена система «привязки» клиента к СТО путем скидок, бонусов, льгот.
В компьютере есть полные данные об автомобиле клиента, где отмечены все заезды
и все выполненные работы. Сервис-менеджер на основании этой информации
сообщает клиенту о необходимости выполнения определенных работ, например
28
Раздел 1. Введение
заменить масло. В СШАдостаточно распространено самообслуживание — около
5 %. Есть и такая форма обслуживания, как вызов механика на дом. Она выгод-
на клиенту тем, что ему не нужно ехать на СТО двумя автомобилями (в США без
автомобиля практически никуда нельзя добраться). Работы выполняются выезд-
ными бригадами на специально оснащенных и оборудованных автомобилях.
Основные причины недовольства клиентов — некачественное выполнение ра-
бот, цена. Но все вопросы решаются непосредственно на СТО, любая рекламация
восполняется бонусами, бесплатными работами, полным вниманием. Станции
пустуют только на рождественские праздники и в День независимости — загруз-
ка СТО высокая и постоянная.
Выводы:
Автосервис можно рассматривать в широком смысле как инфраструктуру ав-
томобильного транспорта, в узком — как систему поддержания и восстановления
работоспособности автомобиля на протяжении жизненного цикла и как элемент
расширенного продукта — средство обеспечения конкурентоспособности авто-
мобилей при их продаже продуцентами.
Можно выделить 5 этапов развития автосервиса. До 60-х годов XX столетия
инвестировалась только техническая составляющая автосервиса. С возникнове-
нием концепции расширенного продукта большая доля инвестиций стала направ-
ляться в развитие инфраструктуры для клиентов. Концепция «заботы об автомо-
биле» предполагает инвестиции в стоянки для автомобилей клиентов, совмещен-
ные с СТО.
В основе развития автосервиса в Западной Европе лежит концепция расши-
ренного продукта, которая привела к созданию дилерских сетей фирм — произ-
водителей автомобилей. Дилерские сети стали условием ограничения конкурен-
ции, в связи с чем в октябре 2002 г. была принята новая концепция Закона GVO,
предполагающая расширение конкуренции в области продаж автомобилей и ав-
тосервиса.
В США автосервис имеет принципиальные отличия от европейского. В нем
конкуренция более свободна, она обеспечивает более свободный доступ к авто-
мобилям, запасным частям и технологиям фирм — производителей автомобилей.
В США за счет большой концентрации парка получил развитие специализиро-
ванный автосервис.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что значит автосервис в широком и узком смысле?
2. Объясните основную функцию автосервиса.
3. Охарактеризуйте этапы развития автосервиса.
29
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
4. Объясните сущность концепции расширенного продукта.
5. Объясните концепцию управления отношениями с клиентурой и забо
ты об автомобиле.
6. Назовите основные различия автосервиса Европы и американского авто-
сервиса.
30
2.
Классификация
предприятий
АВТОСЕРВИСА
2.1. Регламентирующие документы и практика
В основу классификации предприятий автосервиса положены их назначе-
ние, виды выполняемых работ, производственная мощность, специализация.
В качестве признака классификации приняты также показатели принадлежности
(авторизированные и независимые СТО) и полноты цикла продаж (с полным
циклом продаж, с неполным циклом продаж и выполняющие только обслужива-
ние и ремонт автомобилей и их составляющих).
В настоящее время станции технического обслуживания формально класси-
фицируются в соответствии с Общесоюзными нормами технологического про-
ектирования предприятий автомобильного транспорта (ОНТП-01-91) [8]. Но-
менклатура и группировка СТО включает в себя городские и дорожные станции
технического обслуживания мощностью от 2 до 50 постов(табл. 2.1).
Таблица 2.1
Параметрический рад СТО по ОНТП-01-91
Тип предприятия Краткая характеристика Мощность, постов
выполнение всех видов работ по техническому 5
Городские станции обслуживанию и ремонту легковых автомобилей; при 10
технического необходимости: технологическая мойка, продажа 20
обслуживания автомобилей, запасных частей, автопринадлежностей, 30
нанесение противокоррозионного покрытия 50
Дорожные станции технического обслуживания выполнение работ по устранению неисправностей; крепежные и регулировочные работы; мойка автомобилей, включая при необходимости грузовые автомобили и автобусы 2 3 5
31
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В соответствии с ОНТП-01 -91 по целевому назначению и характеру произ-
водственной деятельности различают следующие типы СТОА:
• Комплексного обслуживания (все виды ТО и ремонта);
• Специализированного обслуживания (диагностирование, ремонт и ре-
гулировка тормозов, ремонт приборов системы питания и электрообо-
рудования, ремонт и зарядка аккумуляторных батарей, ремонт кузо-
вов, моечные);
• Гарантийного обслуживания;
• Самообслуживания;
• Совмещенные с автозаправочными станциями.
Для каждого типа станций в ОНТП-01-91 указаны трудоемкость работ по
классам автомобилей, а также количество заездов автомобилей на СТО. Мощ-
ность СТО рассчитывается в постах. Пост — это производственная площадь
(120 м2), на которой обеспечивается работа в одну смену трех основных произ-
водственных рабочих, оснащенных оборудованием, орггехоснасткой и специн-
струментом, необходимыми и достаточными для производства работ по ремонту
и техническому обслуживанию легковых автомобилей [ 13]. В количество рабо-
чих постов, определяющих размеры станции, кроме постов ТО и ремонта, входят
посты уборочно-моечных работ, предназначенные для автомобилей, поступаю-
щих в обслуживание и ремонт на станцию, а также дополнительные рабочие по-
сты (антикоррозионной защиты, коммерческой мойки, предпродажной подго-
товки автомобилей) [8]. Номенклатура работ расширяется с увеличением мощ-
ности СТО.
Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий авто-
мобильного транспорта следует соблюдать при разработке технологических ре-
шений проектов на строительство новых, реконструкцию и расширение и техни-
ческое перевооружение действующих СТО. Однако заметим, что создавался этот
нормативный документ на основе опыта и правил плановой экономики, когда
первостепенная задача заключалась в плановом выделении и распределении ка-
питальных вложений. Даже неавтомобилист знает, что в настоящее время факти-
ческий ряд СТО существенно отличается от предусмотренного данным докумен-
том . За последние 15 лет не было построено ни одной станции, которая бы впи-
сывалась в параметрический ряд ОНТП-01 -91. СТО строятся или не по типовым
проектам параметрического ряда ОНТП-01 -91, или по проектам в соответствии
с требованиями зарубежных автомобильных фирм, или создаются на базе суще-
ствующих помещений. До 70% СТО — семейные предприятия с общей числен-
ностью работающих 3—4 чел., т. е. малой мощности.
Например, в Сумской области Украины [9] из 127 предприятий автосервиса
85 (70%) — частные малые предприятия, расположенные во дворах домов или
32
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
н кооперативах. Из 24 станций не больше половины построены по типовым про-
ектам в советские времена, остальные расположены в приспособленных помеще-
:-zihx. Все эти станции созданы в 70—90-е годы прошлого столетия.
По данным исследований, проведенных журналом «Автомастер» (ав-
густ, 2004), в Киеве из 1500 СТО 29% имели мощность 1—2 поста (в данном слу-
чае под постом понимается рабочее место), 40% — 3—5 постов, 15% — 6—8 постов,
15% — 9и более постов, т. е. 69% станций имели мощность малой СТО [10].
В Германии, где насчитывается 52 070 станций, средняя численность работа-
ющих равняется 9,2 чел. Свободных СТО — 31 971, на каждой из них в среднем
работает 3,2 чел. На 68% свободных СТО работает от 1 до 4 чел., на 27% — от 5 до
9 чел., на 5% — более 10 чел. На 31 % авторизированных СТО работает от 5 до
9 чел, на 57% —бол ее 10 чел. [11].
Большинство СТО в США имеют мощность 10—15 рабочих мест, хотя встре-
чаются и очень большие специализированные СТО мощностью на 450 или даже
600 рабочих мест. Тем не менее количество СТО на заправках и семейных СТО
значительно превышает все остальные. Поданным Г. М. Напольского [54] сред-
няя численность работников на СТО США составляет 4,2 чел., Франции —
4,5 чел., Италии — 5,2 чел., Англии — 10,4 чел. По данным того же источника
количество автомобилей, обслуживаемых одной СТО, находится в пределах 200,
350,840,900, но не более 1000.
В ОНТП-01-91 под постом понимается 120 м2 производственной площади,
значит, СТО на 2 поста — это 240 м2 производственной площади, на которой ра-
ботает 6 или 10 чел. Десятипостовая станция имеет численность производствен-
ных рабочих от 30 до 50 чел. Таких станций в структуре предприятий автосервиса
в настоящее время не более 4%. Это явственно свидетельствует о том, что пара-
метрический ряд СТО по ОНТП-01-91 на практике используется очень редко.
За рубежом СТО делятся на фирменные и свободные (независимые), станции
страховых компаний, автозаправочные станции, станции технического обслу-
живания общего назначения различной мощности (до 8 постов, 10—20 постов,
более 20 постов). Есть СТО с магазином для продажи подержанных автомобилей,
станции скорого обслуживания, станции самообслуживания, станции по ремон-
ту аварийных автомобилей (восстановлению кузовов), станции диагностики, стан-
ции безопасности движения, передвижные, дорожные станции [54].
Статистический анализ дает основания утверждать, что ответ на вопрос, ка-
кие станции нужно проектировать, находится в области практической деятель-
ности автосервиса и далеко не согласуется с параметрическим рядом, предложен-
ным нормативным документом.
33
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2.2. Типы предприятий автосервиса.
Виды СТО по мощности
Тип предприятия автосервиса определяется его назначением, видами оказывае-
мых услуг, производственной площадью и мощностью, организационной струк-
турой, особенностями производственного процесса. Анализ указанных характе-
ристик предприятий автосервиса у нас в стране и развитых странах позволяет
выделить следующие типы предприятий:
• Пункт обслуживания автомобилей (ПОА);
• Пункт обслуживания на АЗС;
• Авторемонтная мастерская (АРМ);
• Станция технического обслуживания автомобилей (СТОА);
• Автоцентр (АЦ);
• Станция инструментального контроля;
• Станция восстановительного ремонта.
Пункт обслуживания автомобилей (ПОА)—это предприятие, которое органи-
зовано в соответствии с требованиями законодательства, без создания юридичес-
кого лица или входящее в состав юридического лица. В пункте обслуживания ав-
томобилей работает от 1 до 8 чел. Пункт выполняет ограниченный перечень специ-
ализированных работ и услуг. Работающий в пунктах обслуживания персонал может
не иметь специальной подготовки, подтвержденной свидетельством об образова-
нии государственного образца. За соблюдение технологии, метрологическое соот-
ветствие оборудования, применение сертифицированных материалов и запасных
частей, методов измерения, пожарную, санитарную, экологическою безопасность,
охрану труда и технику безопасности, качество работы и соответствие автомобиля
после выполнения обслуживания и ремонта требованиям ГОСТов отвечает владе-
лец, руководитель или работникпункта, имеющий документально подтвержден-
ное право на такую ответственность.
Примерами могут быть отдельно расположенные пункты, выполняющие руч-
ную или портальную мойку, шиномонтаж, замену масла, подкачку шин, чистку
салона, замену деталей, напримертормозныхколодок, подвески, трансмиссии, бам-
пера, защиту двигателя, установку подкрыльников, замену деталей глушителя, вос-
становительные работы по деталям кузова, не влияющим на его геометрию, и др.
Специализация П ОА часто отражается в самом названии пункта, например «Пункт
замены масла», «Пункт шиномонтажа», «Пункт мелкой покраски», «Пунктрих-
товки и покраски дисков».
Пункт обслуживания автомобилей имеет ограниченную одним—двумя ра-
бочими местами производственную площадь, площадь для бытовых помещений
34
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
работников, технические помещения, специальное оборудование, площадку для
стоянки автомобилей.
Пункт обслуживания на автозаправочной станции — малое предприятие
автосервиса на 1 —2 поста, выполняющее мелкие работы по замене масла, охлаж-
дающих жидкостей, тормозных колодок, деталей ходовой и трансмиссии. От-
дельно на АЗС может быть организована мойка, уборка и чистка салонов, может
быть оборудование для самообслуживания, например пылесос.
Пункт обслуживания автомобилей на АЗС имеет те же характеристики, что и
П ОА вообще, но расположен на территории заправочной станции в совмещенном
с АЗС или отдельном здании и предназначен для обслуживания и ремонта авто-
мобилей, прибывших на заправку.
Авторемонтная мастерская (АРМ), или мастерская по ремонту автомо-
билей, —предприятие автосервиса, которое выполняеттехническое обслуживание
и ремонт автомобилей для частных лиц или корпоративных клиентов, но не имеет
инфраструктуры для обслуживания клиентов и по этой причине не может оказывать
услуги для них. Обоснование такого названия связано с понятием продукции ав-
тосервиса—услугой [2]. Известно,что услуга включаетвсебя два элемента: обслу-
живание клиентуры и обслуживание и ремонт автомобилей. Именно в связи с от-
сутствием элементов услуги, направленных на удовлетворение потребностей кли-
г нтуры, а не автомобилей, данный вид предприятий не может называться станцией
технического обслуживания, атолькоремонтноймастерской.
АРМ характеризуется наличием:
• производственных мощностей для технического обслуживания и ре-
монта автомобилей;
• технических производственных площадей;
• площадей для хранения запасных частей;
• бытовых помещений для работников;
• помещения или рабочего места мастера;
• площадки для стоянки автомобилей.
Станция технического обслуживания (СТО)—это предприятие, продукцией
которого являются услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых,
грузовых автомобилей или автобусов. Выделяют СТО с полным циклом продаж
। автомобилей, запасных частей и аксессуаров, услуг по обслуживанию и ремонту
автомобилей), с неполным циклом продаж (продажа запасных частей и услуг
автосервиса) и СТО, оказывающие только услуги по техническому обслужива-
нию и ремонту автомобилей.
СТО характеризуется наличием:
• стоянки для автомобилей клиентов, гостей и стоянки для автомобилей
сотрудников;
• склададляновыхиподержанныхавтомобилей; стоянки для демонстра-
ции новых и подержанных автомобилей;
35
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• автосалона, площадей и мощностей для продажи автомобилей;
• помещений для продажи запасных частей и аксессуаров;
• помещений и производственных мощностей для обслуживания и ре-
монта автомобилей.
Мощность (размер) СТО определяется количеством рабочих постов (рабочих
мест), а также количеством производственных рабочих. При увеличении количе-
ства производственных рабочих за счет изменения режима работы станция
не переходит в другую категорию по мощности, так как при этом меняется лишь
уровень использования мощности (это позволяет сравнивать и правильно оце-
нивать эффективность использования инвестиций). В мировой практике под
рабочим постом понимают рабочее место, площадь которого зависит от рода вы-
полняемых работ, оказываемых услуг. Рабочий пост, предназначенный для вы-
полнения работ на автомобиле (с использованием подъемника или без него),
в зависимости от типа легкового автомобиля и вида выполняемых работ имеет
площадь от 27 до 40 м2.
В настоящее время существуют станции мощностью от 1 до 60 постов. В Рос-
сии были построены станции на 650 рабочих мест (250 постов по 120м2 каждый),
в Украине — на 300 рабочих мест (100 постов по 120 м2 каждый). Спецавтоцент-
ры ВАЗ имели мощность 150 рабочих мест (назывались 50-постовые САЦ).
В советские времена были распространены СТО на 25 постов (125 рабочих мет),
15-постовые СТО (40 рабочихмест). По мощности СТО делятся на малые, сред-
ние, большие, крупные.
Кмалым СТО по нормам отечественной и мировой практики относятся стан-
ции, имеющие 2 рабочих поста, с численностью производственных рабочих
от 1 до 4 чел. включительно. До 70% семейных (дворовых) СТО и у нас, и в развитых
странах имеют такую численность рабочих. Характерной особенностью малых
СТО является ограниченный перечень выполняемых работ, что обусловлено
инвестиционными возможностями владельцев бизнеса. В начале деятельнос-
ти , в течение определенного времени, а иногда и вообще они не могут позволить
себе приобрести дорогостоящее оборудование, программное обеспечение или базы
данных. С другой стороны, даже достаточные доходы не всегда стимулируют этот
бизнес к расширению или изменению статуса. Чаще всего он сопряжен с укладом
семейной жизни. Например, в Германии, США этот бизнес передается из поко-
ления в поколение и связан с определенными традициями.
В Украине малый автосервис уже развит в достаточной мере. Стимулом к его
развитию послужило тяжелое экономическое положение в период перестройки
и тотальная безработица. Автосервис, тем паче малый, для многих оказался доступ-
ным и по квалификации, и по уровню необходимых инвестиций: любые четыре
стены, нехитрый набор инструментов и навыки в выполнении определенного
36
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
е щ = работ становятся начальной базой для такого автосервиса. Что же касается
тарификации, то дефицитный советский автосервис заслуживает особой по-
_з 2лы за то, что не оставил ни одного владельца автомобиля технически негра-
.: тным: 77,2% владельцев автомобилей умеют и могут сами ремонтировать свои
рзтомобили, 27,5% — любые, а 41,3% могут обслуживать и ремонтировать авто-
: 2 били на профессиональном уровне, из них 53,4% не только могут, но и имеют
этого все необходимые условия [9].
В настоящее время малый автосервис во дворах, кооперативных гаражах чаще
;: его представляет собой ремонтную мастерскую, не имеющую подразделения
пря работы с клиентурой [12]. Мировой опыт дает основания надеяться на даль-
нейшее его развитие. В частности, у нас пока слабо развит автосервис на запра-
р очных станциях. Это обусловлено рядом причин, прежде всего спросом. (Эдин-
ова подъемника на заправке превращаются в малую универсальную СТО, вы-
толняющую все виды работ, вплоть до углубленного ремонта двигателя, ипотому
требующую расширения и развития.
Малый автосервис развивается непосредственно механиками, осуществляю-
щими обслуживание и ремонт автомобилей. Этилюди, имея чаще всего высокую
квалификацию в области обслуживания и ремонта автомобилей, как правило,
не знакомы с другими вопросами организации производства и не уделяют им
толжного внимания. Очевидно, стандартизация регламентирующих требований
:< малому автосервису способствовала бы повышению его качества.
В большинстве случаев малые СТО не являются самостоятельными объекта-
ми, а размещаются в строениях, имеющих более широкое функциональное на-
значение. Проектирование малых СТО сводится не столько к созданию полно-
комплектного строительного проекта, сколько к созданию технологического
проекта в рамках другого, более объемного, например строительства автозапра-
вочной станции, придорожного гостинично-ресторанного комплекса, стоянки
TIR, туристической базы, торгово-развлекательного или торгово-офисного цен-
тра, жилого дома, автостоянки или автогаража. Отдельным строительным объек-
том чаще всего могут быть мастерские по выполнению шиномонтажных работ,
замене масла, регулировке бензиновых топливных систем и систем зажигания.
Помещения или здания малых СТО должны отвечать требованиям регламен-
тирующей документации, касающейся технического обслуживания и ремонта
автомобилей, технического оснащения, производственных, технологических
и организационных процессов СТО. Экологические, санитарные и пожарные
требования к этим предприятиям зависят от места их расположения (в отдельном
здании или общем), а также от видов выполняемых работ.
К средним СТО относятся предприятия автосервиса с количеством постов
от 3 до 9 и численностью рабочих, в зависимости от режима работы, от 5 до 20 чел.
Удельный вес таких станций у нас составляет 15% [10], в Германии — 27%,
37
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
в целом за рубежом — 45—50% [54]. Большинство средних СТО—универсальные:
выполняют ограниченный перечень работ по ремонту ходовой, двигателя, элек-
трооборудования для разных марок автомобилей. Многие СТО авторизирован-
ных дилеров имеют среднюю мощность (в Германии — 31 %).
К большим СТО относятся предприятия с численностью рабочих постов
от 10 до 19 и численностью производственных рабочих от 10 до 40 чел. Среди
дилеров СТО такой мощности составляют 57%, среди свободных станций — 5%.
Крупные СТО имеют от 20 до 35 постов, на них работает от 21 до 70 (и более)
производственных рабочих. Среди крупных СТО можно выделить небольшое ко-
личество сверхкрупных—с количеством постов более 35, как правило, 36—50. Их
удельный вес незначительный, чаще они встречаются среди дилеров и значительно
реже среди независимых СТО. Примером крупных и сверхкрупных СТО являют-
ся автоцентры ВАЗ, построенные в 70-е годы XX столетия по проектам FIAT при
создании дилерской сети Волжского автомобильного завода. В Украине было по-
строено 10 таких (50-постовых) спецавтоцентров. Площадь спецавтоцентра—бо-
лее 10 тыс. м2, численность производственных рабочих — около 250 чел. Приме-
ром крупных СТО среди независимых являются 25-постовые станции, построен-
ные по типовым проектам, производственная площадь которых равна 5000 м2,
а численность производственных рабочих—125 чел.
Автоцентры (АЦ), или автотехцентры (АТЦ), или спецавтоцеитры (САЦ), —
автосервисные предприятия различной мощности, которые являются региональны-
ми или зональными центрами и имеют в своем составе подчиненные или незави-
симые, но технологически или организационно связанные с центром перифе-
рийные станции технического обслуживания или другие подразделения. Авто-
центр может иметь центральный склад автомобилей и запасных частей,
централизованные функциональные службы, сервер и администратора компью-
терной сети, учебный центр, аналитический центр, корпоративную службу мар-
кетинга. Автоцентр выполняет полный комплекс работ и услуг.
Станции инструментального контроля—специализированные комплексные
диагностические центры, оборудованные полным комплектом диагностического
и проверочного оборудования, сертифицированные в соответствии с требования-
ми Госстандарта для целей технического контроля автомобилей и проверки их на
предмет соответствия требованиям стандартов и технических условий.
Заметим, что станции инструментального контроля получили развитие и как
самостоятельные предприятия (рис. 2.1), и как подразделения станций техничес-
кого обслуживания. В первом случае они выполняют функцию контроля техни-
ческого состояния автомобилей для официального его засвидетельствования,
например при техническом осмотре автомобилей, в случае их регистрации или
перерегистрации, при сертификации. На СТО диагностические комплексы ис-
пользуются в качестве поста прямой приемки или поста комплексной диагнос-
38
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
тики до или после технического обслуживания и ремонта (рис. 2.2). В большин-
стве случаев линии инструментального контроля оборудуются четырехкомпо-
нентным газоанализатором, стендом увода колес, тормозным стендом, стендом
для проверки состояния передней подвески, прибором контроля света фар.
Рис. 2.1. Линия инструментального контроля Bosch
Рис. 2.2. Линия инструментального контроля с ножничным подъемником
1а — компьютерный пульт управления, 1в — пульт управления подъемником, 2 — рампа,
3 — подвижная платформа стенда контроля схождения колес, 4 — стенд контроля
показаний спидометра, 5 — испытательная платформа стенда контроля амортизаторов,
6 — роликовый тормозной стенд, 7 — электро-гидравлический подъемник ножничного
типа, 8 — площадка для определения углов поворота управляемых колес, 9 — подвижные
гидравлические площадки контроля состояния передней подвески и рулевого
управления, 10 — прибор контроля света фар.
39
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 2.3. Линия инструментального контроля со смотровой канавой
Станции восстановительного ремонта, или станции по восстановлению
и окраске кузовов,—автосервисные предприятия, основным видом деятельности
которые является восстановление кузовов и их деталей, окрашивание кузовных
поверхностей или кузовов в целом, а также выполнение других работ по восста-
новлению и уходу за кузовом автомобиля (антикоррозионная обработка кузова,
тюнинг салона и др.).
В Украине такие станции как самостоятельные производства еще не получи-
ли достаточного развития, но существуют объективные предпосылки для того,
чтобы этот тип предприятий развивался. Многие страховые компании, чтобы
снять сложности в отношениях с СТО, занимающимися восстановлением авто-
мобилей по страховым случаям на основании договора, а также для того, чтобы
не терять прибыль от деятельности по ремонту автомобилей (а это 20—30% от
суммы ремонта), создают сеть станций по восстановительному ремонту.
Станции восстановительного ремонта имеют специализированное оборудо-
вание и технологии восстановления и окраски кузова. При этом часть работ стан-
ция может выполнять по субподряду. Станции по восстановлению и окраске ку-
зовов могут иметь различную мощность, которая определяется количеством по-
стов, а также наличием основного технологического оборудования. На практике
встречается такое сочетание основных видов оборудования станций восстанови-
тельного ремонта:
• без окрасочной камеры и стенда восстановления геометрии кузова;
• с окрасочной камерой без стенда восстановления кузова;
• с одной окрасочной камерой и одним стендом восстановления кузова;
• с двумя окрасочными камерами и двумя стендами восстановления гео-
метрии кузова;
• с тремя окрасочными камерами и тремя стендами восстановления гео-
метрии кузова.
40
I tIU llllli I
Показатели для отнесения предприятия автосервиса к определенному типу
№ Показатели Авто- центр Дилер СТО универ- сальная СТО специали- зирован- ная Пункт обслужи- вания авто Пункт обслуж. авто на АЗС Станция инстр. контроля
1. Дистрибьюторский договор +
2. Дилерский договор +
3. Фирменный стиль (идентификация) + +
4. Центральный склад автомобилей +
5. Склад новых автомобилей +
6. Центральный склад запасных частей +
7. Склад запасных частей + + - + _
8. Учебный центр + +
9. Функциональные корпоративные службы +
10. Стоянка для автомобилей:
• Выставка новых и подержанных + + +
• Клиентов + + + +
• Сотрудников + + + +
• Гостей автосалона и магазина 34 + + +
• Принятых в ремонт и готовых после ремонта + + + +
• Аварийных + + +
И. Место отдыха для клиентов и сотрудников + + + +
12. Место для тест-драйва + +
13. Место для хранения производственных и бытовых отходов + + + + + + +
• Место для хранения вредных отходов + + + + + + +
14. Производственные площади и производственные мощности для продажи автомобилей + + +
• Демонстрационный зал (автосалон) + + +
• Рабочие места для сотрудников отдела продаж + + +
• Место для отдыха клиентов + + +
• Помещение для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент» + + +
15. Производственные площади и производственные мощности для продажи запасных частей и аксессуаров
Место для хранения производственных и бытовых отходов + + + + + + +
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Количество рабочих на станции восстановительного ремонта зависит от ее
мощности и полноты восстановительного цикла: доставка, разборка, рихтовка,
сварка, подготовка, окраска, сборка, антикоррозионная обработка, полировка.
Для отнесения предприятия автосервиса к определенному типу необходимо
оценить его по системе показателей, приведенных в таблице 2.2.
2.3. Виды автотранспортных предприятий
по принадлежности
2.3.1. Авторизированпый автосервис
Автосервис имеет два явно выраженных направления развития:
1. Свободный (независимый) сервис;
2. Авторизированный (фирменный) сервис различных автопроизводителей.
В автомобильно развитых странах соотношение авторизированного и незави-
симого сервиса составляет 40% к 60%, в менее развитых приблизительно 10% к 90%
(например Россия, Украина). И тот, и другой сервис развиваются быстрыми тем-
пами.
Назначение авторизированного (фирменного) сервиса сводится к продвиже-
нию автомобилей бренда на региональный рынок, сервис в нем рассматривается как
условие, обеспечивающее эффективность продаж. При этом продажи автомоби-
лей отечественных и иностранных производителей тем успешнее, чем качествен-
нее автосервис бренда. В свою очередь, чем больше продается автомобилей, тем
больше доходов приносит автосервис и тем больше продается запасных частей
и аксессуаров. Более того, с увеличением объема продаж автомобилей продажа
не только запасных частей, но и аксессуаров выделяется в отдельное направление
бизнеса со своими структурами, производственными мощностями, складскими
запасами, организацией производства и экономическими показателями (см. раз-
дел 3).
Авторизированные автосервисные предприятия имеют дистрибьюторский,
дилерский или партнерский договор непосредственно с производителем автомо-
билей, генеральным представительством производителя или импортером, упол-
номоченным производителем продавать автомобили на определенной террито-
рии рыночной ответственности. Цель деятельности таких предприятий — про-
движение на рынок автомобилей производителя (или производителей),
предпродажная подготовка автомобилей, гарантийное и послегарантийное об-
служивание и ремонт, а также продажа оригинальных запасных частей.
42
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Непременным условием для авторизированного дилера является реализация
; диодной и технической политики производителя, использование его техноло-
.. сертифицированного производителем оборудования, оригинальных запас-
ах частей, фирменной символики, программного обеспечения.
Производственная структура авторизированного автосервисного предприя-
тия включает автосалон, склад автомобилей, открытую стоянку для новых авто-
: эбилей, склад и магазин для продажи запасных частей, инфраструктуру для ра-
: ?ты с клиентурой, производственные мощности д ля обслуживания и ремонта
дзтомобилей, бытовые и офисные помещения, незастроенную резервную терри-
"эрию.
Учитывая мировой опыт и тенденции развития рынка, при условии эконо-
I гческого роста приоритетным в Украине может оказаться развитие авторизиро-
з анного сервиса как отвечающего современным требованиям. В настоящее время
этот сегмент рынка только начинает развиваться и имеет большие перспективы
хотя бы потому, что автомобильный парк требует существенного обновления.
Тенденция обновления парка в последнее время все более четко проявляется по
следующим причинам:
• само по себе ненормальным является то, что средний возраст парка
значительно больше амортизационного. Ситуацию следует рассматри-
вать как проблемную, которую раньше или позже необходимо решать;
• ограничение возраста ввозимых автомобилей и создание законодатель-
ной базы для развития отечественного автомобилестроения способствует
расширению как дилерских сетей импортеров, так и дилерских сетей
отечественных производителей.
Всевозрастающая конкуренция среди практически одинаковых по качеству
и надежности автомобилей делает потребителей все более чувствительными
к качеству сервиса, и именно дилерские станции имеют лучшие возможности для
его обеспечения. Понимание этого фактора заставляет инвесторов вкладывать
средства в сервис.
По мере роста парка авторизированный сервис все больше будет продвигать-
ся от экономических и административных центров к периферии — малым горо-
дам, районным центрам, которые в настоящее время не имеют развитой автомо-
бильной инфраструктуры.
Как правило, внимание автомобилю в фирменном автосервисе уделяется до
пяти-шестилетнего возраста. Дальше на практике автомобиль переходит в сво-
бодный сервис, который не связан с фирмами-производителями.
43
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2.3.2. Независимый автосервис.
Универсальные и специализированные СТО
В свободном (независимом) сервисе техническое обслуживание и ремонт
автомобилей, продажа запасных частей являются основными видамидеятельности
и основными источниками дохода. К свободным автосервисным предприятиям
относятся те отдельные или корпоративные СТО, которые не имеют дилерского
(дистрибьюторского) договора ни с одним из производителей автомобилей, про-
водят независимую рыночную и маркетинговую политику, обслуживают одну
или несколько марок автомобилей, используют при обслуживании и ремонте
и продают по своему усмотрению оригинальные или идентичные (лицензион-
ные) запасные части, имеют (или не имеют) свой фирменный стиль.
Независимый автосервис реализует функцию обслуживания и ремонта авто-
мобилей как первичную. Он связан только с потребителями услуг через их по-
требности и стремление удовлетворить их. Организационные формы, размер пред-
приятия, технологические особенности, выполняемые виды работ формируются
производителем услуг в зависимости от реальных условий, рыночного спроса,
личных интересов и экономической целесообразности. Независимые автосер-
висные предприятия могут иметь автосалон, помещения для обслуживания кли-
ентов, производственные мощности для технического обслуживания и ремонта
автомобилей, склад запасных частей, магазин.
На свободных станциях технического обслуживания могут создаваться такие
производственные подразделения [13]:
• участок предпродажной подготовки автомобилей;
• участок мойки;
• участок диагностики;
• участок смазки;
• участок ремонта топливной аппаратуры;
• участок ремонта электрооборудования;
• агрегатно-механический участок;
• обойный участок;
• шиномонтажный участок;
• кузовной участок;
• малярный участок;
• участок по антикоррозионному покрытию.
Это рекомендованный филиалом Центрального научно-исследовательского
автомобильного и автомоторного института (НАМИ) перечень участков для круп-
ных независимых станций, которые в настоящее время встречаются редко.
Большинство независимых станций малые, они выполняют ограниченный пере-
чень услуг.
44
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Заметим, что участок предпродажной подготовки на свободных станциях не то
-.е самое, что на авторизированных. Это может быть участок по восстановлению
автомобилей, бывших в употреблении, полировке кузова, мойке двигателя и агре-
гатов специальными химическими препаратами и частичной покраске кузова д ля
в ^становления его первоначального внешнего вида. На участке предпродажной
т эдготовки автомобиль проверяется и диагностируется, а также восстанавливается
дся последующей продажи. В настоящее время этотвид услуг широко распростра-
нен и на дилерских СТО в связи с реализацией программы trade-in. В развитых
странах получили развитие специальные станции предпродажной подготовки ав-
томобилей, которые организованы при больших комиссионных автомагазинах.
На таких станциях восстанавливаются не только узлы и агрегаты автомобилей,
но и приводится в порядок кузов методом подкраски, полировки.
Таблица 2.3
Показатели, характеризующие свободные СТО
К-во ПОСТОВ К-во работаю- щих К-во рабочих Годовая выработка Площадь, м2 Автомобиле- заездов в день
нормо-часов автомобиле- заездов
25 100 60 98500 39400 5000 130
15 73 37 62000 24800 3600 80
! 12 62 36 59000 23600 1500 75
6 30 17 28000 11200 760 36
3 14 7 11500 4600 400 15
В настоящее время большинство независимых СТО имеет небольшую мощ-
ность и на 70% из них работает до 4-5 рабочих. Они оказывают достаточный, но
ограниченный перечень услуг. Большинство таких станций размещается в при-
способленных помещениях, слабо оснащено, часто имеет неэстетичный внешний
вид. Персонал преобладает недостаточно обученный, но с большим опытом рабо-
ты. Свободные станции технического обслуживания, если они не входят в какие-
либо структуры, не имеют стандартов, достаточной информационной базы. Ма-
лые СТО вообще работают по упрощенной схеме и строят свои отношения с кли-
ентами на неформальной основе. При этом свободные СТО имеют свою
клиентуру, их услугами и у нас, и в развитых странах пользуются от 50 до 95%
владельцев автомобилей.
Преимуществом свободных СТО являются более низкие цены на услуги и
запасные части. Их недостатки — упрощенные схемы обслуживания клиентов,
не всегда должное качество обслуживания и ремонта автомобилей. В США уни-
версальные станции лишены недостатков наших СТО за счет законодательства,
которое предусматривает доступ СТО к технологической информации, запас-
ным частям и обучению персонала любого производителя автомобилей.
45
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 2.4
Производственно-технические характеристики свободных СТО
к-во постов 10 2 11 2 5 4 9
ПЛОЩАДИ, м2
Общая площадь территории 21025 2000 131710 9600 1600 2500 900
Площадь застройки 1467 100 3089 150 504 606 446
Производственные площади 613 72 1065 78 306 261 301
Вспомогательные площади 347 159 45 160
Площадь склада 60 24 146 17,7 42 45 40
Служебно-бытовые площади 287 264 25 104 71 77,5
Стол заказов 159,7 74 35
Площадь территории на 1 пост 2102,5 1000 11882 4800 320 625 100
Площадь застройки па 1 пост 147 48 280 75 104 151 50
Производственная площадь на 1 пост 102 48 96,8 39 61 65 34
Площадь служебно-бытовых помещений на 1 пост 28,7 24 12,5 21 17,7 8,6
ПЕРСОНАЛ, чел.
Количество работающих 44 5 62 11 16 19 14
Количество основных рабочих 23 3 53 10 13 12 10
Количество рабочих на1 пост 2,3 1,5 5,6 5 2,6 3 1,1
Кол-во работающих на 1 пост 4,4 2,5 4,8 5,5 3,2 4,75 1,55
ВЫРАБОТКА
Выработка СТО, нормо-часов/г, 43320 5610
Выработка на одного рабочего 1882 1870
Выработка на одного работающего, нормо-часов 985 1122
К-во автомобилезаездов/год 14030 1020 6500 1779 782 1220 758
Выработка на 1 пост, нормо-часов 4332 2085 591
Кол-во автомобилезаездов/пост 1493 510 445 256 305 84
В таблицах 2.3 и 2.4 приведены данные по случайно выбранным действую-
щим СТО, полученные из их производственно-технических паспортов. На осно-
ве этих данных можно сделать вывод, что в проектных параметрах и эффектив-
ности использования мощностей не просматривается какая-либо закономерность.
Объясняется это тем, что станции создавались в приспособленных помещениях.
В рамках независимого автосервиса развиваются универсальные и специали-
зированные станции технического обслуживания. Основным признаком уни-
версальной СТО является обслуживание ею нескольких марок автомобилей и
оказание разнообразных видов услуг. Универсальные станции не связаны
в своей деятельности с маркой автомобилей, хотя могут представлять определен-
ный бренд.
46
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
К специализированным СТО относятся станции, специализирующиеся на об-
служивании автомобилей одной марки или же на одном виде или ограниченном
л еречне услуг. Специализированные станции появились там, где есть концент-
рация парка или возможность сбора ремонтного фонда с достаточной территории
:: з достаточных для специализации количествах.
Специализированные СТО по маркам автомобилей, как правило, автори-
зированные дилеры. В последнее время появилось большое количество станций,
с пециализирующихся не на одной, а на нескольких однородных марках автомо-
: илей. Например, Autointemational продает и обслуживает японские автомобили
Mazda, Suzuki, Isuzu; есть станции, обслуживающие американские, корейские,
немецкие автомобили. Эти станции могутбыть дилерами, а могут бить и станци-
ями общего пользования. В развитых странах, например в США, есть СТО, спе-
циализирующиеся не только на определенных марках, но и на определенных
моделях автомобилей. У нас чаще встречаются СТО, специализирующиеся на
а пределенных видах работ.
Специализированные станции по видам работ. Узкая предметная специали-
зация позволяет за счет большей производственной программы специализиро-
зать производственные операции и приобрести оборудование для их выполнения.
Специализация требует меньших инвестиций. Специализация (табл. 2.5) связана
г выполнением либо специфических видов работ (например тюнинг, реставра-
ция автомобилей, восстановление деталей, ремонт отдельных узлов), либо опре-
деленных операций обслуживания автомобилей (шиномонтаж, быстрая замена
масла, ремонт топливной аппаратуры, проч.).
Узкоспециализированные работы имеют меньшую себестоимость и цену, что
обеспечивает их конкурентоспособность и дальнейшее развитие. Как утверждает
В. В. Волгин [14], в Европе в настоящее время специализированные СТО охва-
тывают 50—60% емкости рынка, в то время как в 70-е годы прошлого столетия их
доля не превышала 30-40%.Специализированные виды работ выгодны, кроме
самих станций, и дилерам, и универсальным СТО. Никто из них не будет созда-
зать рабочие места для редко встречающихся видов услуг, например ремонта ди-
зельной топливной аппаратуры, балансировки карданных валов или ремонта тур-
бокомпрессоров. Такие работы выгодно выполнять по кооперации.
Все перечисленные в таблице 2.5 виды специализированных станций доказа-
ли свою жизнеспособность. Они создаются там, где есть достаточная концентра-
ция автомобилей и где спрос реагирует на их появление. Например, в малых горо-
дах и сельской местности, где практически не развит автосервис, успешно разви-
вается такой вид услуг, как восстановление коленчатых валов, головок блока,
блоков цилиндров. Потребность в них существует в связи с тем, что местные
автовладельцы, ремонтируя двигатели самостоятельно, нуждаются в таких видах
работ. В то же время в районных центрах не строятся специализированные СТО
47
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
по восстановлению базовых деталей двигателя — эти работы успешно выполня-
ют местные сельхозтехники или другие подобные организации.
Не все специализированные виды работ реализуются. В 60-е годы XX столе-
тия в США была выдвинута диагностическая концепция, согласно которой спе-
циализированные диагностические центры с плановой периодичностью должны
были осуществлять инструментальный контроль от 100 до 300 параметров авто-
мобиля. На основе этого контроля СТО должны были ремонтировать автомоби-
ли с последующей их проверкой в тех же диагностических центрах [7]. В соответ-
ствии с этой концепцией в стране планировалось создать от 15 до 25 тыс. таких
диагностических центров. И хотя в сравнительно короткое время центры полу-
чили бурное развитие, они так же быстро прекратили свое существование по раз-
ным организационным и другим причинам, подробно описанным профессором
Е. Кузнецовым [7].
На практике образовались две группы специализированных предприятий ав-
тосервиса: по обслуживанию автомобилей (шиномонтаж, регулировка систем
впрыска и зажигания, мойка, быстрая замена масла) и по ремонту агрегатов авто-
мобилей, восстановлению деталей (ремонт автоматических коробок передач, вос-
становление деталей, тюнинг).
Специализация, как правило, связана с использованием специализирован-
ного оборудования. Например, специальные системы раздачи масла с электрон-
ным учетом его прихода и расхода по видам масел, постам и пользователям позво-
ляют одновременно вести учет по 64 постам. Такие системы позволяют одновре-
менно обслуживать большое количество автомобилей, т. е. специализировать
данный вид услуг. Туннельные мойки—дорогостоящее оборудование, произво-
дительность которого исчисляется десятками и даже сотнями моек в час, — целе-
сообразно использовать при большом потоке автомобилей. Портальная мойка
также имеет достаточную производительность и тоже требует значительного по-
тока. Там, где он есть, затраты на дорогостоящее специализированное оборудова-
ние оправданы.
Специальные технологии также способствуют специализации видов работ.
Например, ремонт турбокомпрессоров требует обработки деталей с точностью до
1-2 микрон, балансировки вращающихся деталей с точностью до нескольких
знаков после запятой, сварки деталей трением, изготовления лопастей методом
точного литья. Специалисты в области ультразвуковых технологий организова-
ли производство всевозможных ультразвуковых аппаратов, в том числе и для
использования в автосервисе. Покупателями такого оборудования являются стан-
ции технического обслуживания и другие организации не только из разных ре-
гионов, но и из разных стран.
Некоторые специализированные виды автосервиса, например ремонт легко-
вых и грузовых покрышек, восстановление и балансировка карданных валов,
ремонт автоматических коробок передач, ремонт кондиционеров, ремонт и регу-
48
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
- :з:<а топливной аппаратуры высокого давления дизельныхдвигателей, полу-
: развитие благодаря проникновению на наш рынок новых технологий.
далеко не всегда достаточный потоктребований существует сам по себе, часто
. -::рганизуют. Например, для ремонта автоматических коробок передач необхо-
. специальный испытательный стенд, на котором проверяются и регулируются
: ; лчетры агрегатов после ремонта. Без этого стенда трудно достичь нужного ре-
: зьтата. Стоит стенд достаточно дорого (более $150 тыс.). Чтобы обеспечить его
п: иную загрузку и окупаемость, организуют сеть представителей в разных регио-
- а... которые осуществляют приемку коробок на месте, отправку их в центр по
: е :энту и доставку потребителям. Так же поступают и в случае ремонта других
; — i гатов, например электрооборудования, турбокомпрессоров, базовых деталей
с: :гателя или восстановления деталей.
Таблица 2.5
Специализация СТО по вцдам работ
Специализация Особенности
Шиномонтаж и балансировка монтаж, ремонт и балансировка колес
- Ремонт и восстановление шин ремонт порезов грузовых и легковых шин
Быстрая замена масла использование специального оборудования для быстрой замены масла
- Ремонт автоматических коробок передач использование специального оборудования для регулировки технических характеристик АКП
5 Ремонт турбокомпрессоров использование специального оборудования и технологий для ремонта и балансировки турбин
Ремонт и регулировка топливных насосов высокого давления использование специального оборудования и инструмента, а также диагностических приборов для ремонта и регулировки ТНВД
- Ремонт электрического оборудования автомобилей использование специального оборудования для диагностики и ремонта стартеров, генераторов, систем зажигания
5 Восстановление и ремонт базовых деталей двигателя использование специальных станков, инструментов, а также технологий для ремонта блоков цилиндров, головок блока цилиндров, клапанов
9 Ремонт и балансировка карданных валов использование современных технологий, балансировочного оборудования для восстановления карданных валов
.0 Ремонт кондиционеров, холодильников, автономных обогревателей использование специализированных технологий и оборудования
49
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Подолжение таблицы 2.5
и Установка противоугонных и охранных систем разработка, сборка, установка противоугонных систем, аудиоаппаратуры, звуковой сигнализации
12 Тюнинг тюнинг кузова, трансмиссии, двигателя, систем впрыска; перепрограммирование процессоров
13 Обслуживание и ремонт систем впрыска и систем зажигания ремонт карбюраторов, промывка инжекторов, ремонт и регулировка систем зажигания
14 Мойка автомобилей и двигателей, обработка салона туннельная, портальная, бесконтактная, ручная мойка автомобилей; полировка автомобиля; химическая чистка салона; удаление ржавчины, устранение царапин; другие работы
15 Изготовление и ремонт систем выпуска газов специальное оборудование для изготовления элементов системы выпуска газов
16 Ремонт и окраска кузовов выполнение рихтовочных, сварочных и окрасочных работ на основе специального оборудования
17 Антикоррозионная обработка кузова использование специального оборудования и технологий для антикоррозионной обработки кузова
18 Установка, тонировка стекол использование специального оборудования, материалов и технологий при установке и тонировке стекол
19 Обивка салона, изготовление чехлов использование специального оборудования, материалов и технологий для обивки салона, изготовления чехлов
20 Установка, обслуживание и ремонт газобаллонного оборудования использование специального инструмента и приспособлений для установки и настройки газобаллонного оборудования.
21 Ремонт бензиновых топливных насосов использование специального оборудования и технологий для восстановления TH
22 Реставрация автомобилей выполнение работ по реставрации антикварных автомобилей
23 Восстановление деталей восстановление деталей (шаровых опор, наконечников рулевых тяг, прочее)
24 Разборка автомобилей разборка автомобиля, дефектовка деталей и организация их продажи
25 Предпродажная подготовка автомобилей* восстановление кузова автомобиля путем полировки, ремонт узлов и агрегатов, подготовка к продаже автомобилей БУ
26 Использование ультразвука в автосервисе использование специальных разработок для создания ультразвуковых аппаратов очистки деталей
27 Установка звуковой аппаратуры подбор и установка аудиоаппаратуры; тонкости в «звуковом» оформлении салона
50
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Подолжение тблицы 2.5
28 Специализация по узкому перечню ремонтных услуг ограниченный перечень услуг (быстрая замена тормозных колодок, амортизаторов, шаровых опор и т. п.) и ориентация на срочность выполнения работ обуславливают специфику организации обслуживания (отдельные въезды, наличие запасных частей, выполнение работы вдвоем, подбор специальных приспособлений и специнструментов)
* Есть в развитых странах. У нас пока не получили развития.
На некоторых видах специализации остановимся подробнее. Тюнинг авто-
мобиля, как дизайнерский, так и технический, — новое самостоятельное направ-
ление автомобильного бизнеса со своими особенностями и традициями. Тюнинг
широко применяется в области установки дополнительного оборудования, фор-
сирования двигателя, программного обеспечения, дизайна автомобиля. В разви-
тых странах это направление давно и прочно утвердилось как серьезный техни-
ческий вид деятельности, у нас оно быстро и плодотворно развивается.
Специализация работ по тюнингу салона обусловлена спецификой работы,
особенностями оборудования, материалов и технологий. Для тюнинга сидений
применяются специальные автомобильные кожи и ткани, а также специальное
оборудование для ремонта и тюнинга элементов салона. Специалист в области
тюнинга салона, понятно, никакого отношения к автомобилю как технической
системе не имеет, он скорее дизайнер и мастер мебельного искусства.
Реставрация автомобилей, которая у нас имеет давние традиции как люби-
тельский вид деятельности, получает все большее развитее, обретает свои нара-
ботки, традиции, подходы. Этот специфический вид деятельности может со вре-
менем превратиться в высокопрофессиональный, престижный, эксклюзивный.
Еще один вид специализации — установка охранных систем. Это направле-
ние автомобильного бизнеса построено на использовании электроники, поэто-
му им занимаются специалисты этой области знаний. Применение знаний в ав-
томобильной отрасли заставляет их углубляться в вопросы автомобильной элек-
троники, а также в некоторые особенности самого автомобиля. Сфера
автомобильной электроники и противоугонных систем недостаточно освоена,
поэтому специалистов в этой области не хватает. Специализированные предпри-
ятия по установке охранных систем не единственные, кто занимается этим биз-
несом. Их конкурентами являются авторизированные дилеры, которые под уг-
розой «отлучения» от гарантии запрещают своим клиентам устанавливать охран-
ные системы «на стороне». Эта конкуренция, тем не менее, не останавливает
развитие этого специализированного направления. Дальнейшее развитие спе-
циализированных предприятий по установке охранных систем обусловлено рос-
том объемов продаж автомобилей, а каждый новый автомобиль и каждый второй
старый оборудуется противоугонной системой.
51
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Широкое распространение получили специализированные предприятия по
обслуживанию автомобилей (мойка, шиномонтаж, регулировка систем впрыс-
ка). К условиям, обеспечивающим их преимущества, можно отнести удобство
расположения, быстроту выполнения работ, качество обслуживания автомобиля
и полный перечень специализированных видов работ (например, более 70 видов
услуг по уходу за автомобилем), простую схему обслуживания клиентов и расче-
тов. Если раньше мойка и шиномонтаж были преимущественно услугами СТО,
то в настоящее время они все больше выделяются в самостоятельный вид сервиса.
Есть фирмы, развивающие в городе только шиномонтаж или только мойки. Удоб-
но расположенные пункты по шиномонтажу имеют до 10 рабочих мест для мон-
тажа колес легковых и грузовых автомобилей. Они продают шины и выполняют
полный комплекс шиномонтажных и шиноремонтных работ. Пункты по обслу-
живанию систем впрыска специализируются на выполнении этих работ для раз-
личных автомобилей и различных инжекторных систем. Они имеют достаточ-
ную загрузку, специальное оборудование и узкоспециализированный квалифи-
цированный персонал.
2.4. Зарубежный опыт развития сетевого автосервиса*
Как уже отмечалось, кроме авторизированных СТО по маркам автомобилей,
во всем мире существуют сети авторизированных СТО продавцов оборудования
и запасных частей, так называемый сетевой автосервис. Под сетевым автосервисом
мы понимаем сети СТО, объединенные корпоративными структурами, продаю-
щими запасные части, материалы или оборудование. Сеть СТО является потреби-
телем продукции определенной корпоративной структуры. Все СТО сети объеди-
нены под логотипом одного бренда, они имеют единые стандарты обслуживания
клиентов, общую техническую и рыночную политику, единый фирменный стиль.
Объективной предпосылкой создания сетевого автосервиса является заинте-
ресованность операторов автомобильного рынка, скажем, продавцазапасныхча-
стей или продавца оборудования (или того и другого), в продаже через автосер-
висную сеть своей продукции. Интерес к созданию собственной сети СТО при-
ходит к продавцу, например, магазина запасных частей, после вопроса покупателя:
«А где я могу установить приобретенную у вас запчасть?» Продавец любого, даже
самого маленького, магазина после такого вопроса задумается о целесообразнос-
ти установки рядом с магазином под ъемника и другого оборудования, что не толь-
ко будет способствовать увеличению продаж запасных частей, но и принесет до-
полнительную прибыль. Многие сетевые автосервисы разных стран мира начи-
нались с такого, поставленного покупателем или самим продавцом, вопроса. Во
Использованы материалы С. Пономаренко (Valmi Automotive).
52
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
всяком случае, большинство сетевых автосервисов получили свое начало от фирм,
занимающихся продажей запасных частей.
Канадская фирма Speedy открыла свой первый магазин по продаже запасных
частей в 1956 г. На протяжении 37 лет Speedy развивалась как продавец запасных
частей на всей территории Канады. В1993 г., имея более 120 магазинов по всей
стране, фирма перешла к быстрому обслуживанию автомобилей. Это была прак-
тически первая сеть быстрого обслуживания. Сеть создавалась независимо от
магазинов. Стандартами обслуживания клиентов фирмы Speedy предусматрива-
лась возможность получения одинакового сервиса в любом месте Канады. В на-
стоящее время сеть автосервисов Speedy представлена более чем в 100 населенных
пунктах Канады. Есть ее СТО и в Европе.
Чем сеть Speedy отличается от не связанных между собой СТО? Тем, что сеть
имеет единые стандарты. Прежде всего, все СТО имеют единый фирменный стиль.
Это касается логотипа, цветовой гаммы, вывесок, фирменной одежды, флагов и
прочих атрибутов фирменной идентификации.
Сеть имеет единые стандарты обслуживания на любой СТО на всей террито-
рии. Благодаря этому улучшаются отношения клиента с СТО (клиент привыкает
к определенному образу и определенной процедуре обслуживания). Сеть предо-
ставляет единую гарантийную поддержку на товары и услуги (что обеспечивает
спокойствие и уверенность потребителей). В сети разработаны единые техничес-
кие программы обучения персонала.
Рекламная поддержка торговой марки Speedy распространяется на всю сеть,
что уменьшает удельные затраты на рекламу и повышает ее эффективность. Все
СТО сети имеют единые программные продукты, что способствует стандартиза-
ции управления СТО и обслуживания клиентов.
Американская фирма Midas начала создавать сеть в 1956 г. В течение года она
имела в США более 100 СТО. В 60-е годы Midas создает свои станции в Канаде,
Австралии, Мексике. В настоящее время Midas в 23 странах на 5 континентах имеет
более 2 800 СТО. Сеть станций этой фирмы работает по следующим единым стан-
дартам:
• любая СТ О этой сети в любой стране мира имеет одинаковый режим
работы: с 8.00 до 18.30 без обеда с понедельника по пятницу. В субботу
с 8.00 до 17.00 без обеда;
• обязательно наличие товара на складе автосервиса;
• единые нормы гарантии на все товары и услуги;
• единые нормы и порядок обслуживания клиентов;
• единые цены на товары и услуги;
• собственные этапы экспертизы и рекомендации водителям.
53
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В 2001 г. на станциях Midas во Франции было обслужено 1 300 000 клиентов.
Две тысячи сотрудников фирмы, работающих в этой стране под торговой маркой
Midas, дают оборот 184 млн евро в год (один работник за год выполняет 650 об-
служивании — 2,2 обслуживания в день).
Фирма AUTU CREW имеет сеть СТО Auto Teil Unger, которые обслуживают
легковые и грузовые автомобили в Нидерландах, Германии, Польше, Швеции,
Чехии, Австрии. Общие принципы сетевого сервиса таковы:
• реклама;
• сервис для клиентов;
• электронная обработка данных;
• управление предприятием;
• техническая поддержка;
• обучение специалистов.
В сети не регламентируются виды работ и их объем.
Одним из ярких представителей сетевого сервиса является торговая фирма
ТЕМОТ INTERNATIONAL, занимающаяся продажей запасных частей в Европе,
в том числе в Украине. Она является создателем закупочного союза, в состав кото-
рого входят 24 участника из разных стран. Поставщиками закупочного союза
ТЕМОТ являются ведущие производители запасных частей и материалов со все-
го мира. В закупочный союз принимается только одна компания страны—явля-
ющаяся лидером продаж. В Украине такой компанией была выбрана Valmi
Automotive.
Закупочный союз ТЕМОТ имеет сетевой сервис AUTOFIT, предназначен-
ный для поддержки клиентов. При этом имеется сеть автосервисов обслужива-
ния легковых автомобилей AUTOFIT® и сеть грузовых автосервисов
TRUCKFIT®. Все программы по поддержке клиентов дополняются программным
обеспечением ТЕМОТ IT.
AUTOFIT® — зарегистрированная торговая марка, которая применяется для
всех независимых СТО, объединенных в сеть ТЕМОТ. Все станции, входящие
в сеть AUTOFIT®, имеют единый фирменный стиль, используют рекомендован-
ное сертифицированное ТЕМОТ оборудование, пользуются запасными частями
ТЕМОТ, имеют единые типовые технологические решения и типовую технологи-
ческую планировку, единое программное обеспечение, типовые процедуры и оди-
наковый порядок обслуживания клиентов, систему под готовки и повышения ква-
лификации персонала.
54
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Основные принципы организации AUTOFIT®:
• единая европейская торговая марка,
• профессиональное и высококачественное обслуживание клиентов и их
автомобилей,
• склад автотоваров на СТО,
• единая гарантия на товары и услуги при поддержке дистрибьютора,
• единые цены на товары и услуги в пределах всей сети,
• единое внешнее и частично внутреннее оформление,
• единый программный продукт, доступ к единой клиентской базе,
• единая маркетинговая и рекламная поддержка сети.
В сети AUTOFIT® используется единый технологический процесс обслужи-
вания клиентов и автомобилей:
• приемка автомобиля,
• диагностика автомобиля,
• постановка автомобиля в ремонт,
• получение или заказ запасных частей,
• ремонт автомобиля,
• контроль выполненных работ,
• передача автомобиля клиенту.
При этом на каждой стадии соблюдается единый порядок оформления необ-
ходимых документов:
• уяснение проблем, получение документов (сервисной книжки, техни-
ческого паспорта),
• составление акта приемки-передачи автомобиля,
• составление диагностической карты,
• внесение в электронную базу черновика заказ-наряда,
• составление заявки на работы и запасные части,
• внесение в электронную базу данных заказ-наряда, оформление расход-
ной накладной, акта выполненных работ,
• оформление сервисной книжки (гарантии).
Информационная сеть AUTOFIT® в любой стране имеет портал, с помощью
которого происходит обмен информацией, поиск, подбор запасных частей, заказ
и оплата их в реальном режиме времени.
Концепция AUTOFIT® в Украине, которую реализует компания Valmi
Automotive, предполагает наличие таких составляющих информационно-аналити-
ческой системы СТО:
• базы данных по товарам,
• электронной системы учета торговых операций,
• баз данных технической и технологической информации по автомобилям,
• программного обеспечения и базы данных социального, аналитическо-
го и консалтингового блока.
55
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Членство в сети AUTOFIT® предоставляет владельцу независимой СТО та-
кие преимущества:
• специалисты знают, как ремонтировать (обучение и техническая ин-
формация);
• у специалистов есть чем ремонтировать (запасные части, оборудова-
ние);
• отсутствие вложений в рекламу (при хорошей и эффективной рекла-
ме и узнаваемости имени);
• отсутствие убытков в связи с рекламациями за счет общей гарантии
сети;
• увеличение клиентской базы и соответственно доходов.
В Европе и во всем мире широко представлена сеть универсальных СТО Bosch
Kar Sends (Бош Авто Сервис), ведущая свою историю с 1921 года. В настоящее вре-
мя сеть насчитывает более 12 тыс. станций. Bosch Kar Servis — это универсальные
станции технического обслуживания автомобилей, которые выполняют обслу-
живание и ремонт агрегатов и устройств Bosch на оборудовании Bosch, с запасны-
ми частями Bosch, по технологиям Bosch с их гарантией.
С января 2002 г. немецкий концерн Robert Bosch GmbH реализует в Украине
проект по созданию сети универсальных станций технического обслуживания
под торговой маркой Bosch Car Service. Эта сеть СТО — воплощение концепции
универсальных авторизированных станций с европейским качеством обслужи-
вания автомобилей от ведущих производителей мира. Проект реализуется совме-
стно с Европейским банком реконструкции и развития.
Преимущества Bosch Car Service:
• в возможности предоставления полного комплекса услуг для легко-
вых и грузовых автомобилей ведущих мировых марок;
• в наличии современного диагностического и гаражного оборудова-
ния и программного обеспечения;
• в наличии технически грамотного персонала, обученного и протес-
тированного по специальным программам для Bosch Car Service;
• в наличии склада запасных частей Bosch и других производителей;
• в возможности экспресс-поставки запасных частей с немецкого скла-
да Bosch посредством DHL—международной транспортной компа-
нии по экспресс-доставке грузов, с которой Bosch имеет долгосроч-
ное соглашение;
• в более низких по сравнению с фирменными станциями ценах на
услуги и запасные части, в системе накопительных скидок, а также
в других методах стимулирования сбыта;
56
Раздел 2: Классификация предприятий автосервиса
• в быстром и качественном обслуживании и использовании новей-
ших технологий, использовании «горячей линии» Bosch в диагнос-
тике и ремонте автомобилей;
• в возможности проведения сертификации и технического осмотра
автомобилей по заявкам ГАИ.
Bosch Car Service выполняет необходимые требования к подготовке персона-
ла, месту расположения, площади территории и размерам СТО (должны быть
соответственно не менее 2500 м2и 450 м2), использует тестирующее оборудова-
ние Bosch д ля оснащения постов диагностики зажигания, впрыска, электрики,
развала-схождения и линии диагностики ходовой части автомобиля. Имеет не-
обходимый уровень производственных запасов запасных частей Bosch и других
фирм, согласованных с Bosch. Выполняет требования к корпоративному стилю
и дизайну помещений, спецодежды, деловых бумаг. При указанных площадях
имеет 12 работников, из них 7 механиков и электриков. Имеет лицензионное
программное обеспечение ESI [tronic] (разработчик Robert Bosch), участвует в рек-
ламных акциях Bosch, проводит специальные сервисные и торговые акции для
увеличения продаж, выполняет гарантийное обслуживание продукции Bosch.
Сеть Bosch Car Service имеет такие типы специализированных СТО:
• Саг Sends — техническое обслуживание, диагностика, ремонт легко-
вых автомобилей и микроавтобусов;
• Car Sends, TVuk Sends — техническое обслуживание, диагностика,
ремонт легковых автомобилей и микроавтобусов, грузовых автомоби-
лей, автобусов, полуприцепов;
• Car Sends, Diesel Sends — техническое обслуживание, диагностика,
ремонт легковых автомобилей и микроавтобусов, ремонт дизельных
топливных насосов высокого давления;
• Diesel Center — техническое обслуживание, диагностика, ремонт всех
систем управления дизельными двигателями Bosch, дизельных топлив-
ных систем и их компонентов всех типов;
• Diesel Sends — техническое обслуживание, диагностика, ремонт всех
систем управления дизельными двигателями, дизельных топливных
систем и их компонентов ограниченного перечня типов ТНВД [ПО].
Перечень услуг для легковых автомобилей, которые могут быть выполнены
на станции Bosch Service:
• диагностика и ремонт бензиновых и дизельных систем впрыска, систем
зажигания, стартеров и генераторов, двигателя, электрического и элек-
тронного оборудования (подушек безопасности, автоматической транс-
миссии, антиблокировочных и антибуксировочных тормозных систем,
электронных иммобилайзеров, бортовых компьютеров; радио- и ак-
кустических систем, парк-пилотов, климатических установок);
57
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• диагностика и ремонт тормозных систем;
• установка противоугонных и сигнализирующих систем, противоту-
манных фар, системы автоматического прогрева двигателя и салона,
проведение технического обслуживания, диагностика и ремонт ходо-
вой части.
Перечень услуг для грузового автомобиля включает в себя диагностику, ре-
гулировку и ремонт дизельных топливных насосов высокого давления на стенде
Bosch, стартеров и генераторов, электрического и электронного оборудования.
Дополнительно: мойка, проведение ежегодного техосмотра, кузовной ремонт
и окраска.
Фирма Bosch предъявляет следующие требования к кандидатам, которые хо-
тят получить право на использование торговой марки Bosch Саг Service:
• иметь частную форму собственности компании;
• навыки и опыт работы в сфере автосервиса и/или торговли запчастями;
• отсутствие авторизации других торговых марок производителей запча-
стей;
• владение зданием (или аренда минимум на 10 лет), которое расположе-
но на проездном, хорошо видном с проезжей части месте;
• приобретение у Robert Bosch или у официальных дилеров тестирующе-
го оборудования д ля постов диагностики зажигания, впрыска, элект-
рики, развала-схождения и линии диагностики ходовой части автомо-
биля;
• приобретение в согласованном объеме у Robert Bosch или у официаль-
ных дилеров запасных частей Bosch и продажа их со своего склада; про-
дажа товаров других марок — по согласованию с Robert Bosch;
• выполнение требований к корпоративному стилю и дизайну помеще-
ний, спецодежды, деловых бумаг;
• использование лицензионного программного обеспечения Bosch
ESI[tronic];
• подготовка персонала в учебном центре Bosch, который находится
в Киеве;
• выполнение послепродажного гарантийного обслуживания автозапча-
стей Bosch.
Со своей стороны компания Robert Bosch предоставляет комплексную под-
держку кандидатам по организации станции «под ключ». Консультирует по воп-
росам проектирования здания, размещения оборудования, планирования поме-
щений станции и организации работы автосервиса, организации оптовой и роз-
ничной торговли. Предоставляет техническую документацию по оборудованию
и технологии ремонта автомобилей. Организовывает и проводит технические
SR
газоел z. Классификация предприятий автосервиса
тренинги, а также тренинги по продажам и маркетингу. Для сотрудников СТО
Bosch Service организована «горячая линия» снабжения необходимой техничес-
кой информацией. Для поддержания и продвижения торговой марки, увеличе-
ния продаж компания Robert Bosch проводит национальные и региональные рек-
ламные акции в сети СТО Bosch Service.
В настоящее время в Украине полностью отвечают корпоративным стандар-
там 20 авторизованных станций Bosch Service. Еще с 32 СТО уже подписаны сер-
висные договоры. В ближайших планах компании Robert Bosch — создание сети
из 60—70 СТО Bosch Service, которая бы охватила всю территорию Украины.
Kwik-Fit (Великобритания) — крупная компаний, специализирующаяся на
услугах автосервиса. Существует с 1971 г. В настоящее время является собствен-
ностью Ford Motor Kompani. Kwik- Fit принад лежит более 5000 станций техничес-
кого обслуживания в Англии, Уэльсе, Шотландии, Ирландии, Голландии, Бель-
гии, Швейцарии, Германии, Польше, Испании и Франции. В компании более
22 000 работников. Она имеет единый фирменный стиль, общие для всех СТО
стандарты обслуживания. В сети достигнуты высокие показатели эффективности и
удовлетворенности клиентов — 98,2%. Одна из предпосылок такого результата—
единый подход к обслуживанию клиентов. Ниже приведены стандарты обслужи-
вания клиентов в компании Kwik-Fit.
Сотрудники нашего центра неизменно гарантируют:
• Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений
специальными чехлами.
• Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем
технического персонала.
• Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его
состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.
• Предоставление до начала работ обязательного списка расценок, включающего в себя все
дополнительные расходы.
• Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или
деталь вы можете забрать себе.
• Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией
предписаниями.
• Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.
• Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.
• Предложение о проведении контроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи-
приемки работ.
Немецкая компания AUTODIENSTZENTRAL — представитель оптового про-
давца запасных частей фирмы PS MARKET GROSHANDELGESELLSCHFT mbH.
Сетькомпанииразвитав Германии и многих странах Европейского Союза. AUTO
59
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
DIENST ZENTRAL имеет общие принципы обслуживания клиентов и автомо-
билей. Обеспечивает входящие в сеть СТО запасными частями, предоставляет
существенные скидки при закупке запасных частей и материалов за счет того, что
эти станции в совокупности приобретают большие объемы продукции.
Фирма Shell Helix имеет развитую сеть пунктов замены масла и ремонта ав-
томобилей. Основные требования к организации работы таких пунктов зафик-
сированы в фирменных стандартах. Они касаются обслуживания клиентов, вы-
полнения работ по обслуживанию и ремонту автомобилей и замене масел. Стан-
дартами предусмотрены типовые проектные решения, которыми
регламентируется состав производственных, подсобных и бытовых помещений,
перечень оборудования, перечень основных и дополнительных видов услуг, рас-
положение, порядок работы.
Стандартизируются оборудование, фирменный стиль, операции, помещения,
(например, обязательным является наличие зоны отдыха и туалета для клиентов,
магазина для продажи материалов и кафе, наличие материалов Shell Helix, нали-
чие клиентской базы, утилизация отходов). В соответствии со стандартами Shell
Helix центр замены масел должен иметь ассортимент материалов Shell Helix
в больших и малых упаковках. Стандартным является также перечень услуг, кото-
рые разделяются на основные (платные) и дополнительные (бесплатные). Кдо-
полнительным услугам относится, например, проверка уровня масла. В случае
необходимости доливки клиент платит только за масло. При выполнении плат-
ных услуг с целью привлечения клиентов обязательно должны выполняться до-
полнительные бесплатные услуги: протиркалобового, заднего и боковых стекол,
фар и задних фонарей, зеркал заднего вида.
Shell Helix стандартизирует также планировку центра по замене масла. В со-
ответствии со стандартами могут быть двух- и трехпостовые центры, а их количе-
ство — один на 50—70 тыс. автомобилей, которые эксплуатируются на одной тер-
ритории, например в городе. Для каждого типа центров рекомендуется перечень
и количество применяемого оборудования и инструмента.
Регламентируется также перечень оборудования для обслуживания клиен-
тов. Регламентируется и структура персонала, в которой кроме непосредствен-
ных исполнителей (механиков) есть другие работники. Стандартами Shell Helix
предусмотрен управляющий сети, начальник смены (супервайзер), продавец-
консультант (кассир), промоутер (приветствующий). Не стандартизируются цены
на дополнительные, кроме перечисленных, виды услуг (центр может заниматься
шиномонтажом, мойкой и ремонтом автомобилей при условии, что это не огра-
ничивает выполнение основных видов услуг).
В Украине сетевой сервис получил развитие в основном благодаря усилиям
фирм — продавцов запасных частей, масел, оборудования. Наряду с BOSCH,
60
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
ТЕМОТ INTERNATIONAL отечественные фирмы по продаже запасных частей
и масел развивают сети либо на основе стандартов зарубежных фирм, либо созда-
ют свои, адаптированные стандарты для сети. Существует, например, сеть СТО
фирмы, продающей масла Q8, Liki Мой.
Значительную работу по развитию сетевого сервиса проводит компания Valmi
Automotive. В частности была создана общественная ассоциация Automotive
Alliance, цель которой — отстаивать интересы независимого автосервиса и его
потребителей, а также привлекать независимее СТО к сотрудничеству в сети Valmi.
В чем выгода независимой ремонтной мастерской или СТО от вхождения
в сеть Valmi? Прежде всего втом, что в этом случае предприятия получают следу-
ющие преимущества:
• информационную технологическую базу данных по автомобилям,
• рекламную и маркетинговую поддержку,
• программное обеспечение,
• стандарты качества, оборудование, инструмент и запасные части,
• подготовку и повышение квалификации персонала по программам
Valmi AUTOFIT,
• единый фирменный стиль, узнаваемость и доверие клиентов,
• имидж цивилизованного автосервиса европейского уровня.
Работа компании направлена не только на создание широкой сети СТО под
единым логотипом Valmi, но и на создание цивилизованного, качественного ав-
тосервиса в Украине. Valmi Automotive ставит перед собой задачу поднять каче-
ство сетевого автосервиса в Украине до уровня европейских и мировых стандар-
тов.
2.5. Классификация предприятий автосервиса
по категориям
В зависимости от материально-технического обеспечения, номенклатуры
и качества предоставляемых услуг, а также уровня обслуживания клиентов пред-
приятию автосервиса может быть присвоена одна из следующих категорий:
• Элит-класс,
• Престиж-класс,
• I класс,
• II класс,
• III класс,
• Без класса.
Показатели для отнесения предприятий к определенному классу приведены
в таблице 2.6. В то же время любая станция технического обслуживания, незави-
симо от класса, должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорож-
61
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ными знаками и указателями, площадку с твердым покрытием для стоянки авто-
мобилей клиентов и сотрудников, эстетичный внешний вид, вывеску с указани-
ем «СТО» и/или ее названием, место приемки клиентов. Каждая СТО должна
отвечать требованиям «Руководящего документа по сертификации услуг» (при-
каз Государственного комитета по стандартизации, метрологии и сертификации
Украины № 520 от 28.08.1997 г.):
• быть обеспеченной нормативной и технической документацией, уста-
навливающей требования к техническому обслуживанию и ремонту
дорожных транспортных средств и их составляющих;
• иметь технологическое оборудование и инструмент, предусмотренный
технологической документацией;
• иметь средства измерения и испытательное оборудование, предусмот-
ренное нормативной итехническойдокументацией;
• выполнять требования Декрета Кабинета Министров Украины «Об
обеспечении единства измерений» № 40—93 от 26.04.1993 г.;
• иметь персонал, выполняющий работу и контролирующий ее качество,
обладающий достаточной квалификацией, знаниями и опытом;
• использовать для ремонта и обслуживания запасные части и материалы,
качество и безопасность которых подтверждены соответствующим сер-
тификатом;
• иметь производственные и вспомогательные площади и территорию,
отвечающие требованиям норм проектирования и обеспечивающие со-
блюдение требований охраны труда и техники безопасности, санитар-
ных и экологических норм и норм пожарной безопасности.
Таблица 2.6
Требования к станциям определенной категории
Требования Класс
3 2 1 Пр Э
Здания и территория
Внешняя вывеска освещаемая или светящаяся + + +
Внешняя вывеска светящаяся с эмблемой + +
Оформление СТО в соответствии с фирменным стилем + + + +
Стоянка для автомобилей клиентов
1,5-2 места на рабочий пост + +
3-4 места на рабочий пост +
Количество мест, исключающее случай отсутствия места стоянки для автомобилей клиентов + +
62
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Продолжение таблицы 2.6
Стоянка для автомобилей клиентов охраняемая + +
Шлагбаум и рабочее место охранника расположены так, чтобы клиент мог передать ему документы не выходя из автомобиля г + + + +
Разметка стоянки, территории, чистота, порядок, ухоженность + + + + +
j Техническое обеспечение
Полный комплект технологической документации, обновляемой в соответствии с требованиями производителя автомобилей + + + + +
Онлайн-линия с центральной лабораторией технического обслуживания и ремонта производителя + +
Оборудование и инструмент от фирм — сертифицированных производителей + +
Специнструмент и приспособления
Общего назначения + +
Специализированный по маркам автомобилей +
Специализированный по моделям автомобилей + +
Электроснабжение
От общей сети + + + + +
От сети и автономное резервное энергоснабжение для аварийного подъема или опускания автомобиля +
От сети и автономное резервное энергоснабжение, обеспечивающее автономную работу станции +
Снабжение сжатым воздухом
Общая система подачи сжатого воздуха от автономного компрессора + + + + +
Наличие системы, например резервного компрессора, обеспечивающей подачу сжатого воздуха при аварийном выходе из строя основной системы + +
Система отопления помещений
Централизованная или автономная, обеспечивающая температуру в соответствии с санитарными нормами + + + + +
Автономная регулируемая система отопления, обеспечивающая комфортную постоянную температуру воздуха в цехах и помещениях + +
Кондиционирование воздуха в помещениях, в рецепции, столе заказов, офисных помещениях + + + +
Автосалон
Наличие автосалона для презентации автомобилей + + + + +
Демонстрационный зал позволяет презентовать весь модельный ряд продаваемых автомобилей + + +
Автосалон имеет имиджевую зону, зону презентации автомобилей, консультационною зону, зону аксессуаров + +
63
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 2.6
Наружная площадка для демонстрации новых автомобилей + + + + +
Наружная площадка для демонстрации автомобилей traid-in + + + + +
Комната для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент» + + +
Площадка для тест-драйва с различным покрытием, имитирующим разные дорожные условия + +
Запасные части
Номенклатура оригинальных запасных частей на складе на 95% обеспечивает потребности производства +
Номенклатура запасных частей на складе и система управления запасами позволяют обеспечить выполнение заказов без переноса сроков +
Номенклатура запасных частей на складе, система управления запасами и система предварительной записи обеспечивают выполнение 95% заказов без переноса срока + + +
Склад-магазин или склад может отсутствовать +
Номенклатура и качество предоставляемых услуг
Наличие сертификата на все виды услуг + + + +
Оказание всех видов услуг непосредственно на СТО или по субподряду + + + +
Удельный вес постоянных клиентов не менее 80% + + +
Уровень удовлетворенности клиентов, % 95 95 98 98 100
Уровень обслуживания
Количество клиентов на одного приемщика в течение смены, чел. 15 15 12 10 7
Менеджер по работе с клиентурой (основная функция — работа с клиентами в то время, когда они не заняты с техническими работниками) + + +
При покупке автомобиля клиент знакомится с инженером по гарантии и получает его контактные телефоны + + + + +
Доставка и приемка автомобиля осуществляется без непосредственного участия клиента +
Приемка автомобиля осуществляется без непосредственного участия клиента (клиент оставляет ключи от автомобиля) + + • +
Обслуживание по принципу «забота об автомобиле» (СТО берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля, ведение «истории болезни» автомобиля) + + +
Предоставление автомобиля напрокат + +
Эвакуатор для доставки автомобиля круглосуточно + +
Инфраструктура для клиентов и уровень обслуживания
Гостевая ложа + + +
Комната для VIP-клиентов +
64
Раздел 2. Классификация предприятий автосервиса
Продолжение таблицы 2.6
Комната для клиентов + + + + +
Наличие телевизора, радио, свежей прессы, цветов + + +
Кафе-бар + +
Кафе + + +
Стол заказов + + + + +
Оформление СТО в соответствии с фирменным стилем + + + + +
Продажа аксессуаров + + + + +
Туалет для клиентов (мужской, женский; умывальник, мыло, разовые полотенца) + + + + +
Телефон для клиентов, обмен валют + + + +
Транспортное обслуживание, прокат автомобиля, услуги банка, страховые услуги + +
Качество услуг
Сформулированная и действующая миссия и этические нормы (корпоративная культура) + +
Выводы:
Автосервисные предприятия по принадлежности делятся на авторизирован-
ные, основная задача которых — продажа автомобилей бренда, и независимые,
для которых техническое обслуживание и ремонт автомобилей, продажа запас-
ных частей являются основными видами деятельности и основными источника-
ми дохода.
Комплексная задача сетевого автосервиса—обеспечение поддержания и вос-
становления работоспособности автомобилей, атакже продвижение на рынок ав-
томобильных продуктов: запасных частей, масел, материалов, аксессуаров.
Основным признаком универсальной СТО является обслуживание ею не-
скольких марок автомобилей и оказание разнообразных видов услуг.
К специализированным СТО относятся станции, специализирующиеся на
обслуживании автомобилей одной марки или же на одном виде или ограничен-
ном перечне услуг.
Выделяют следующие типы предприятий автосервиса:
• Пункт обслуживания автомобилей (ПОА);
• Пункт обслуживания на АЗС;
• Авторемонтная мастерская (АРМ);
• Станция технического обслуживания автомобилей (СТОА);
65
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• Автоцентр (АЦ);
• Станция инструментального контроля;
• Станция восстановительного ремонта.
По качеству материально-технического обеспечения, услуг и обслуживания
предприятие может быть отнесено к одной из следующих категорий:
• Элит-класс,
• Престиж-класс,
• I класс,
• II класс,
• III класс,
• Без класса.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое независимый автосервис и каковы его задачи?
2. Каковы преимущества фирменного автосервиса?
3. В чем заключается специфика сетевого автосервиса?
4. Расскажите о специализированных СТО по маркам автомобилей и по
видам работ.
66
3. Фирменный автосервис
3.1. Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети
Производители автомобилей для повышения конкурентоспособности своей
продукции, успешной продажи автомобилей берут на себя заботу об обеспечении
их запасными частями и сервисом на протяжении всего жизненного цикла вплоть
до утилизации, а часто и саму утилизацию. Задача потребителя — оплатить ока-
зываемые ему услуги, а все, что связано с использованием, обслуживанием и ре-
монтом, эксплуатацией автомобиля, за клиента заранее продумал производитель
и предложил ему это. Такой подход к продаже автомобилей вошел в практику
в 60-е годы XX столетия, когда автомобильный рынок был достаточно насыщен.
Потребителю уже нужен был не автомобиль, а расширенный продукт, включаю-
щий в себя возможность купить автомобиль в кредит или взять в лизинг, полу-
чить его готовым к эксплуатации, иметь для него сервис и запасные части, гаран-
тию в случае выхода его из строя по вине завода, иметь возможность избавиться
от него и купить новый.
Расширенный продукт может быть оценен по полной стоимости использова-
ния на протяжении жизненного цикла. Другими словами, полная стоимость про-
дукта на протяжении жизненного цикла включает в себя не только первоначаль-
ную стоимость автомобиля, но все остальные затраты, связанные с его использо-
ванием, эксплуатацией, обслуживанием и ремонтом, содержанием, утилизацией.
В таком случае конкурентные преимущества обеспечиваются более высокой на-
дежностью и долговечностью, топливной экономичностью, безопасностью, со-
храняемостью, ремонтопригодностью. Совокупность услуг, связанных со сбы-
том и эксплуатацией автомобилей, становится решающим фактором конкурен-
тоспособности фирм [52]. Послепродажное (смешанное [52]) обслуживание
призвано решить следующие задачи при продаже машин и оборудования произ-
водителя:
• интегрировать товары и услуги с целью удовлетворения запросов по-
требителей , ориентирующихся на учет полных затрат на использова-
ние автомобилей, включая гарантийное и послегарантийное обслужи-
вание и ремонт;
67
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• подготовить автомобиль к эксплуатации, включая действия, помогаю-
щие клиенту приобрести автомобиль, например в кредит или лизинг,
предпродажную подготовку и гарантию;
• обеспечить клиентов экономической, рыночной и технической ин-
формацией, связанной с техническим обслуживанием и ремонтом, обу-
чением персонала;
• обеспечить поддержание автомобиля в технически исправном состоя-
нии и снабдить запасными частями.
Авторизированный автомобильный сервис имеет различные формы реализа-
ции. В частности, можно выделить две принципиально различные формы орга-
низации авторизированного автосервиса—европейскую и американскую. Евро-
пейское законодательство приняло модель фирменного обслуживания, суть ко-
торой заключается в том, что производитель автомобилей полностью отвечает за
поставку автомобилей, их предпродажную подготовку, гарантию, обеспечение
запасными частями на протяжении жизненного цикла автомобилей. Для реали-
зации функций, связанных с этой ответственностью, он создает дилерскую
и логистическую сеть, которая обеспечивает, с одной стороны, конкурентные
преимущества, с другой — полную техническую исправность автомобиля в про-
цессе его эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла. Такая система,
имеющая несомненные преимущества, создает все же предпосылки для злоупотреб-
лений продуцентом и дистрибьютором в виде диктата цен, ограничений конку-
ренции, несанкционированного, но реального влияния на дилера, а часто и по-
требителя.
Американская модель фирменного обслуживания, наоборот, изначально пред-
полагает возможность всех операторов рынка участвовать в продаже, обслужива-
нии и ремонте автомобилей бренда на условиях и в соответствии с техническими
требованиями продуцента. Для реализации этой возможности завод-производи-
тель, который имеет намерения продавать автомобили на американском рынке,
должен передать в общенациональную информационную систему технологичес-
кую информацию, обеспечить доступ к обучающим программам и право обу-
чаться по этим программам, право приобретать оригинальные запасные части,
выполнять гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт. Такая сис-
тема значительно расширяет возможности малого сервиса участвовать в процессе
продажи, обслуживания и ремонта автомобилей бренда, уравнивает цены авто-
ризированного и независимого автосервиса, создает конкуренцию между фир-
менными и независимыми станциями, создает лучшие условия для потребителя.
Концепция расширенного продукта реализуется через дилерскую сеть. Мно-
гие фирмы — производители автомобилей имеют до 6 тыс. дилеров в мире. Про-
дуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предвари-
68
Раздел 3. Фирменный автосервис
тельно полноценный сервис для гарантийного обслуживания и ремонта, прода-
жи запасных частей [14].Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен
ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каж-
дому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслужива-
ние и ремонт на расстоянии не более 30—50 км и обеспечение часто используемой
номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких за-
пасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для
целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть,
состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.
Дистрибьютор — это монопольный торговый агент завода, содержащий реги-
ональный склад продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийное, пос-
легарантийное техническое обслуживание и ремонт автомобилей через свою ди-
лерскую сеть в согласованном регионе.
Дилер — монопольный агент дистрибьютора или завода, заключивший с ним
дилерское соглашение, содержащий склад продукции и осуществляющий реали-
зацию, гарантийное, послегарантийные техническое обслуживание и ремонт
продукции через свои предприятия, а также через своих субдилеров, сервисных
и торговых агентов на согласованной территории [ 14].
Сервисный агент—автосервисное предприятие, заключившее сервисное со-
глашение с дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийных, послега-
рантийных ремонтов и обслуживании автомобилей.
Торговый агент — торговое предприятие, приобретающее у дилера запасные
части и продающее их конечному потребителю.
Задача дистрибьютора (импортера, генерального представителя) состоит в том,
чтобы представлять интересы завода на территории рыночной ответственности
(в регионе торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и организу-
ет ее деятельность в соответствии с требованиями завода. Дистрибьюторы созда-
ются на определенной территории, размеры которой позволяют развить дилерс-
кую сеть с расстоянием между дилерами не более 100 км.
Продуцент заключает с дистрибьютором дистрибьюторский договор, кото-
рый разрабатывается на основе контрактного права. В соответствии с этим дого-
вором дистрибьютор наделен эксклюзивными правами продажи товара на тер-
ритории рыночной ответственности. В качестве дистрибьютора может выступать
сам продуцент. Например, АвтоЗАЗ имеет производственное подразделение
«АвтоЗАЗ-Сервис», в задачи которого входит развитие и организация дилерской
сети на территории рыночной ответственности. Тем не менее в большинстве слу-
чаев сам продуцент не может организовать сеть послепродажного обслуживания
и выступать в качестве дистрибьютора по причине географической разобщенности
рынков. Напомним, дистрибьютор должен обеспечить такую систему сервиса
69
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
и систему управления запасами и логистики, при которой запасная часть должна
быть доставлена потребителю в срок, не превышающий 24 часов. Именно по этой
причинетотже АвтоЗАЗ, например, в России должен создать отдельную дилерс-
кую сеть, возглавляемую территориальным дистрибьютором, выполняющим не-
обходимые функции.
Заводы-производители, как правило, создают систему дистрибьюторов не-
посредственно. Например, Skoda имеет в Украине созданного заводом-изготови-
телем дистрибьютора, который развивает дилерскую сеть авторизированного сер-
виса Skoda. В то же время, например, Toyota, которая продает автомобили через
торговые дома, отдает право создания дилерской сети этим торговым домам, на-
пример Sumitomo Corporeysen, оставляя за собой функцию управления техни-
ческой политикой и политикой качества. Как правило, дистрибьюторы сами
не продают технику, они занимаются организацией продаж дилерами.
Дистрибьютор создает дилерскую сеть и организует ее работу. Сертифициру-
ет продукцию завода в соответствии с требованиями местного законодательства
и организует поставку техники, запасных частей. Получает от завода информа-
цию, каталоги запасных частей и специнструмент, сведения о конструктивных
изменениях в автомобилях, нормативы трудоемкости на операции технического
обслуживания и ремонта. Осуществляет маркетинговую деятельность и проводит
рекламные кампании, обучает персонал. Он также придерживается рыночной, сер-
висной, маркетинговой, технической и гарантийной политика завода, имеет сим-
воликубренда, обеспечивает рекламное оформление предприятия в соответствии с
требованиями фирменного стиля.
Для продажи продукции завода (автомобили и запасные части) дистрибью-
тор закупает ее на договорных условиях и создает склады автомобилей и запас-
ных частей. Реализует продукцию от своего имени и за свой счет. Деятельность
дистрибьютора оценивается по объемам продаж и их динамике. Сервис, хотя
и рассматривается как источник прибыли, является прежде всего предпосылкой
эффективных продаж и конкурентоспособности автомобилей марки. Важная за-
дача дистрибьютора и дилеров — поддержание имиджа марки.
Дилеры как торговые представители производителей техники наделяются ис-
ключительными правами продажи техники на условиях, оговоренных дилерс-
ким соглашением. Кроме продажи автомобилей, они продают запасные чисти,
проводят предпродажную подготовку автомобилей, осуществляют гарантийное
и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, развивают собствен-
ную сеть на основе привлечения сервис-партнеров и торговых агентов [14].
Дилеры могут работать на основе франчайзингового соглашения, т. е. дого-
вора коммерческой концессии [ 14]. В соответствии с этим договором дилеры ра-
ботают за свой счет и на свой риск, используя торговую марку дистрибьютора,
его техническую, рыночную политику, дилерские и сервисные стандарты, тех-
70
газоел j. Фирменный автосервис
нологию, рекомендуемое оборудование, программное обеспечение, привлекая
подготовленный по программам дистрибьютора персонал.
Во всем мире дилерские сети включают в себя некоторое количество соб-
ственных (принадлежащих заводу) дистрибьюторов, большое количество неза-
висимых дилеров, а также значительно большее количество сервис-партнеров
и торговых агентов. Например, дилерская сеть компании Renault во Франции
еще в 1995 г. включала 68 собственных отделений, являющихся региональными
дистрибьюторами, 412 крупныхдилеров и 6416 агентов.
Такая структура дилерской сети объясняется объективными потребностями.
Собственные дистрибьюторы способствуют продвижению рыночной и техничес-
кой политики продуцента. Крупные дилеры заинтересованы в надежном бизнесе
в рамках развитой корпоративной структуры. В мелких дилерах и сервис-партне-
рах производитель заинтересован потому, что после пяти лет автомобили перехо-
дят на обслуживание в более доступный территориально и по ценам сервис, а эти
услуги успешно может предоставлять сервис-партнер или торговый агент.
В настоящее время на автомобильном рынке как России, так и Украины при-
сутствуют представители практически всех известных мировых производителей
автомобилей. Их дилерские сети развиты в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве,
Харькове, краевых и областных городах. Удельный вес дилерских предприятий
в России не превышает 7— 10%, в Украине и того меньше — 5—7%. В развитых
странах их удельный вес около 40—50%. У нас, таким образом, достаточная перс-
пектива роста. Дилерские предприятия создаются по двум схемам:
1) через представителей завода—генеральное представительство, официаль-
ного импортера, дистрибьютора. В этом случае создается сеть эксклюзивных
дилеров, т. е. таких, которые наделены исключительными правами продажи ав-
томобилей на территории рыночной ответственности (ТРО);
2) непосредственно производителем создаются селективные дилеры, т. е. та-
кие, которые представляют интересы производителя в продаже автомобилей, ори-
гинальных запасных частей и сервиса, но не наделены правом создания дилерс-
кой сети. Например, на стадии становления рынка, когда продуцент не имеет на
территории дистрибьютора, он создает дилера, наделенного правами продажи
автомобилей на территории рыночной ответственности. Когда этот дилер обес-
печил развитие рынка, он может получить право дистрибьютора или импортера
с правом развития дилерской сети.
Вот рекламное обращение одного из дилеров Renault:
Официальная сертифицированная станция технического обслуживания автомобилей
Renault, зарегистрирована во всемирном сервис-справочнике Renault [15].
Эта реклама говорит о многом. О том, что Renault имеет в стране, в данном
случае в Украине, дилерскую сеть (16 дилеров). О том, что в Украине есть дистри-
71
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
бьютор (официальный представитель), уполномоченный продуцентом представ-
лять на данной территории его интересы при продвижении на рынок его автомо-
билей. Этот дистрибьютор является эксклюзивным, т. е. имеет право и обязан-
ность заключать договоры с дилерами, создавая дилерскую сеть. Дилеры также
являются эксклюзивными, т. е. наделены исключительными правами работать
на территории рыночной ответственности. Правом создания дилерского пред-
приятия автомобильного бренда обладает официальный его представитель в лице
генерального импортера, представителя или дистрибьютора. Развитие дилерс-
кой сети автомобильного продуцента осуществляется в соответствии с его инте-
ресами на данном рынке.
За короткое время большинство мировых производителей автомобилей прочно
закрепились на рынке Украины, России и СНГ. Общее количество дилеров
в России (данные 2004 г.) — 1305, в том числе ВАЗ — 477, ГАЗ —118, Hyndai —
106, Ford — 71, УАЗ — 67, Mitsubishi — 52, Renault — 47, Mercedes — 37, VW — 36,
Skoda-34 [47].
В Украине около 500 дилерских СТО. При этом территория Украины услов-
но может быть разделена на три зоны: I зона—города, в которых есть дилеры всех
производителей, например Киев, Днепропетровск, Донецк; II зона — города, где
есть дилеры 50% производителей; III зона — города, где есть дилеры 25% произ-
водителей.
Дилерские сети — это не только станции технического обслуживания, но и
сеть складов, логистическая и маркетинговая система для обеспечения парка ав-
томобилей запасными частями. Мировая практика развития авторизированного
сервиса свидетельствует о зависимости организационной структуры дилерской
сети на территории, в стране от системы поставок запасных частей (логистичекой
системы). Так, дилерская сеть FIAT на территории Италии разбита на зоны
и регионы, каждый из которых имеет свой зональный и региональные склад, за
счет которых обеспечивается минимальный срокдоставки запасныхчастей любо-
му дилеру. По такому же принципу в 1970 г. в СССР была создана сеть фирменных
автотехцентров ВАЗ. Украина рассматривалась в этой системе как отдельная зона,
разбитая на 10 регионов, в каждом из которых был создан автотехцентр ВАЗ. Каж-
дый из этих центров имел в своем составе и подчинении станции технического
обслуживания. Такое деление территории обусловлено тем, что от уровня развития
сервиса и поставок запасных частей зависит продажа автомобилей.
Дилерская сеть Renault делит Францию на 12 коммерческих зон, в каждой из
которых есть аппарат специалистов фирмы, отвечающих за техническое обслу-
живание и ремонт автомобилей в данной зоне [23]. Зоны подчинены Централ ь-
ному управлению технического обслуживания. В каждой территориальной зоне
находится головная станция, принадлежащая непосредственно Renault, самая
мощная и оснащенная. Как правило, на ее территории располагается зональный
72
Раздел 3. Фирменный автосервис
склад, а также все ресурсы и персонал, определяющие политику обслуживания
и ремонта [23].
Развитые зарубежные дилерские сети кроме непосредственно дилеров включа-
ют в себя большое количество так называемых сервис-партнеров, которые, не при-
нимая на себя дилерских обязательств, получают сертификат на право обслужива-
ния и ремонта автомобилей марки. Это делает сервис марки более доступным
и дешевым. Так, в Германии владельцам автомобилей Opel услуги по обслуживанию
и ремонту этих автомобилей кроме дилеров предоставляют 2000 сертифицирован-
ных мастерских [23]. В развитых странах соотношение численности дилеров и сер-
висных агентов в пользу последних. Например, Renault имеет 412 крупных диле-
ров и 6416 агентов [24]. У нас дилерские сети развиваются в том же направлении.
Например, Volkswagen имеет в Украине 16дилерови 17 сервис-партнеров.
3.2. Характеристика дилерских предприятий
Дилерские станции технического обслуживания — это предприятия, име-
ющие дилерский договор с импортером, дистрибьютором или другим представи-
телем марки (завода-изготовителя) автомобилей на территории рыночной ответ-
ственности. Они продают автомобили марки и оригинальные запасные части,
осуществляют предпродажное, гарантийное и послегарантийное обслуживание и
ремонт автомобилей.
Авторизированный сервис олицетворят производителя. Он представляет его
автомобили и его рыночную политику в регионе. Производитель присутствует на
конкретном рынке посредством своего дистрибьютора идилеров. Именно по этой
причине производитель выдвигает кдилеру высокие требования. К каждому ди-
леру завод-изготовитель выд вигает стандартизированные требования относитель-
но технологии продаж и сервиса, технического оснащения, продажи запасных
частей. Дилеры Toyota, или Mercedes, или любой другой фирмы одинаковы
и в Германии, и в России, и в Африке.
Дилерские стандарты — это предъявляемые продуцентом требования к ди-
лерскому автоцентру. Дилерские стандарты делятся на обязательные и рекомен-
дуемые. В стандартах регламентируются требования к автоцентру и организации
его работы, рыночная ответственность. Дилерские стандарты включают в себя:
• Зону (территорию) рыночной ответственности—территорию, на кото-
рой дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу и продаже
автомобилей. Для каждого дилера утверждается зона рыночной ответ-
ственности. На этой территории дилер продает автомобили только ко-
нечным потребителям. Дилер не имеет права продавать автомобили
посредникам или неавторизированным компаниям.
73
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• Принципы взаимоотношений с продуцентом (например, продажа только
автомобилей марки). Дилер может продавать автомобили другой мар-
ки только по письменному разрешению продуцента (импортера).
• Месторасположение: дилерский АЦ должен быть расположен на глав-
ной улице, желательно на перекрестке. Фасад должен располагаться
вдоль дороги. На фасаде должны быть указатели, флаги, колонны.
Не допускается расположение автоцентра в промышленной зоне, на
окраине города, не у проезжей части дороги. .
• Дилерский центр должен быть идентифицирован в полном соответ-
ствии с требованиями фирменного стиля продуцента.
• Функциональное и технологическое построение дилерского автоцент-
радолжно соответствовать требованиям продуцента. Например, авто-
центр должен быть построен по принципу клиентского и производ-
ственного треугольника; либо создан по схеме трех S: Schowroom (ав-
тосалон), Servisshop (автосервис), Spate Past Shop (склад-магазин, продажа
запасных частей); либо построен по принципу главной клиентской ли-
нии, иметь два входа—для клиентов и для персонала. Каждый проду-
цент вырабатывает свои требования к функциональному и технологи-
ческому построению дилерского автоцентра разной мощности.
• Мощность автоцентра выбирается или определяется в зависимости от
насыщенности рынка и перспектив его развития. Большинство произ-
водителей автомобилей имеют свои методики определения мощности
автоцентра.
• Парковка должна отвечать требованиям производителя по количеству
мест и расположению. Каждый производитель выдвигает свои требо-
вания к количеству мест парковки и их расположению. Некоторые
фирмы определяют количество мест парковки в зависимости от коли-
чества рабочих мест в сервисе (от 6 до 2 на один пост), в зависимости от
количества автомобилезаездов (например, одно парковочное место на
три автомобилезаезда). Расположение мест парковки регламентирует-
ся дилерскими стандартами в соответствии с требованиями технологии
и клиентских приоритетов.
• Архитектура, дизайн, качество здания дилерского центра также долж-
ны отвечать дилерским стандартам. Каждый продуцент имеет свою
философию индустриального дизайна. Например, «дилерский центр
должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выс-
тавочного зала от пола до потолка так, чтобы автомобили были видны
с улицы». Дилерские стандарты регламентируют применяемые строи-
тельные материалы, отделку, покрытие пола, цвет.
74
Раздел 3. Фирменный автосервис
Регламентируются требования к работе с клиентами. Выдвигается концеп-
ция клиентоориентированности, формулируется миссия. Как правило, она фор-
мулируется в виде слогана, например:
«Невзирая на имя, положение имеете»,
«Первый автомобиль продает продавец, все последующие — сервис»,
«Клиент еще не все, но без клиента мы ничто»,
«Машина для людей, а не наоборот».
В соответствии с концепцией формулируются требования к автоцентру, его
технологической и функциональной структуре, особенности технологических
процессов обслуживания клиентов. Для многих фирм характерным элементом
концепции является возможность развития без изменения существующих пла-
нировочных решений.
Каждый производитель имеет свои высшие приоритеты. Например, одна ев-
ропейская фирма [ 101 ] в качестве такого приоритета при организации сервиса
выдвигает функциональность и гибкость. При этом в основу проектирования
положены следующие принципы:
• модульная гибкая принципиальная концепция функциональных схем:
приемка, обслуживание, кузов, склад, покраска;
• , функциональность процессов для оптимальной рентабельности с ми-
нимальной транспортной работой и минимумом мест сопряжения;
• оформление непосредственной приемки с возможностями проезда.
Каждый продуцент предусматривает минимальное количество рабочих мест
дилера, например [101]:
• непосредственный (прямой) прием,
• стандартные рабочие места,
• постразвала/схождения,
• участок кузовных и рихтовочных работ,
• участок ремонта алюминиевых кузовов,
• мойка,
• зал диагностики для проверки на входе и выходе,
• информационный центр СТО,
• место для мусора и отходов.
Каждый продуцент рекомендует свой ряд автоцентров по мощности. Напри-
мер, одна из компаний предлагает три категории автоцентров: на 6,12 и 20 рабо-
чих мест [ 101 ]. В дилерских стандартах приводятся требования ко всем 20 рабо-
75
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
чим местам, их полная характеристика и оснащение. Другая компания [102] ре-
комендует четыре типа проектов дилерских центров по мощности:
• 100 продаж, 2100 обслуживании в год;
• 200 продаж, 2800 обслуживании в год;
• 400 продаж, 5500 обслуживании в год;
• 500 продаж, 7000 обслуживании в год.
Для каждого из автоцентров предусматривается разделение площадей и фун-
кциональных зон, а также их функциональное расположение. При этом при пла-
нировании мощности автосервиса необходимо учитывать потребности террито-
рии рыночной ответственности дилера и перспективы развития. Мощность оп-
ределяется импортером на основании разработанной им методики [103].
Дилерские стандарты предусматривают минимальное оснащение рабочих мест
и их структуру.
В дилерских стандартах выдвигаются функциональные требования к авто-
сервису, сопряженному с ним автосалону, участку продажи запасных частей. Раз-
рабатывается концепция их технологической, функциональной, а иногда и ар-
хитектурной увязки. Устанавливаются минимальные требования к оснащеннос-
ти СТО. При этом указываются необходимые рабочие места и внешние
функциональные зоны.
В рамках концепции клиентоориентированности дилерские стандарты вклю-
чают в себя руководство по проектированию помещений, в котором рассматри-
ваются такие вопросы:
• функциональная взаимосвязь помещений,
• архитектурное исполнение,
• идентификация дилера,
• внутренний дизайн и освещение,
• внутренняя обстановка,
• материалы и цветовые решения,
• сервисное и техническое обслуживание,
• территории, находящиеся за пределами помещений центра.
Эти стандарты строятся на основе концепции бренда, который выражает фи-
лософию компании. В фирменном стиле каждой известной компании можно
увидеть ее отличительные черты, ее образ. Над этим образом работают очень се-
рьезно, так как от его восприятия, запоминаемости зависит имидж фирмы.
Выбор проекта определяется ежегодным общим объемом продаж автомоби-
лей и годовой производительностью СТО (количество автомобилезаездов).
Стандартные данные могут меняться в зависимости от изменения объема про-
даж и производительности. Каждый производитель имеет свою типовую архитек-
76
Раздел J. Фирменный автосервис
туру и план функционального построения автоцентра. Большинство производи-
телей пришли к необходимости объединять территориально помещение автоса-
лона, приемки автосервиса и продажи запасных частей для того, чтобы клиенту
всегда было видно все, что предлагает автоцентр. Дилерский центр в своей окон-
чательной версии состоит из трех основных помещений:
• автосалон и площадка или помещение для передачи новых автомоби-
лей клиентам,
• станция технического обслуживания и сервис-рецепция,
• отдел запасных частей: склад, помещения для продажи запасных час-
тей.
Эти помещения находятся на одной территории с рецепцией, которая являет-
ся основным элементом в торгово-сервисном центре. Каждый автоцентр имеет
в соответствии с дилерскими стандартами клиентскую, производственную, функ-
циональную и вспомогательную зоны. Расположение рецепции всегда является
важным решением и существенным дилерским стандартом, так как в ней проис-
ходит 90% контактов с клиентами. Рецепция находится в конце главной линии,
начинающейся от главного входа и ведущей внутрь автосалона. На рецепции про-
исходит первая встреча и знакомство с клиентом. Все основные участки обслу-
живания клиента находятся здесь же. Снаружи расположены площадка парков-
ки для автомобилей клиентов и место для приемки автомобилей на СТО, непос-
редственно связанные с главными участками. Таким образом, протяженность
маршрута, по которому проходит клиент, минимизируется. Дилерскими стан-
дартами предусмотрено место стоянки автомобилей, оставляемых клиентами
в нерабочее время для приемки и ремонта без участия клиентов.
Эффективность работы дилерского центра определяется функциональной
схемой взаимосвязи основных участков в помещении. Принципиальная схема
построения сервисного центра может быть такой:
Автосалон
Запасные части Вход Рецепция Рецепция автомастерской Автомастерская
Общие принципиальные схемы дилерских стандартов конкретизируются
в проектных решениях. Дилерские стандарты предусматривают функциональ-
ную связь помещений каждого из типовых проектов автоцентра. В проектных
решениях приводятся рекомендации по размещению площадей автосалона, сто-
77
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ла заказов, зоны демонстрации новых автомобилей, рецепции, кассы, зоны ожи-
дания для клиентов, рабочих мест для продавцов-консультантов, сервисного пер-
сонала. В проектах приводится количество рабочих мест и площади помещений
автосервиса, зоны приемки автомобилей, складских и офисных помещений, пло-
щадь территории наружных функциональных зон.
Дилерскими стандартами предусмотрены требования к расположению авто-
центра:
- в центре города,
- вблизи метрополитена,
- возможность проезда в случае большого скопления людей,
- привлекательная окружающая обстановка (соседние бренды, евро-
пейские представительства),
- расстояниедоближайшеготоргово-сервисногоцентра—менее30 ми-
нут езды.
Дилерскими стандартами предусматриваются архитектурное исполнение,
фирменный стиль, обязательные наружные элементы, рекламное оформление.
Архитектурное исполнение предполагает раскрытие направленности бренда
в приемлемом и доступном виде. Оно соответствует стандартам и соотношениям,
установленным для важных строительных элементов, которые обеспечивают со-
ответствующее внешнее исполнение индивидуально разработанного дилерского
центра различных размеров.
Проектные инструкции определяют проект всех помещений дилерского цент-
ра в соответствии с направленностью бренда. Каждый элемент проекта несет свою
архитектурную и брендовую нагрузку. Например, горизонтальная структура фа-
сада отражает японские правила пропорции; использование прозрачного и мато-
вого стекла, а также прокатанных и гофрированных металлических листов в фасаде
подчеркивает современное техническое исполнение; четкий стальной дизайн
солнцезащитного навеса выставочного зала и края крыши всех функциональных
участков обеспечивает динамизм и техническую грамотность; использование
цветов подчеркивает цветовое решение бренда; отрицательный угол наклона пе-
редней стенки фасада автосалона позволяет видеть расположенные внутри авто-
мобили [102]. Стандарты определяют фирменный стиль компании, а также обес-
печивают идентификацию бренда. Стандартами предусматриваются элементы
фасада: фасад автосалона (включая солнцезащитный навес), главный вход в ав-
тосалон, элемент фасада автосалона «ворота для заезда», фасад СТО и склада за-
пасных частей с конструкциями и дверями, офис, общие и служебные помеще-
ния, окна. Стандарты применяются для всех дилерских центров.
Размеры автосалона также стандартизируются. Например, Volkswagen реко-
мендует автосалон 14,5 мх14,5 м; 21 мх21 м; 28 мх28 м. Главный вход является
архитектурным элементом, который играет существенную роль в отображении стиля
и идентификации помещения. У каждого бренда есть свое архитектурное решение
78
Раздел 3. Фирменный автосервис
этого элемента здания автоцентра: у Volkswagen — желтый пилон, у Mitsubishi—
отдельно стоящая перед фасадом конструкция. Портал конструируется с навесом и
горизонтальной трубой, выполненными в соответствующих цветах.
Дилерские стандарты рекомендуют решения относительно идентификаци-
онных параметров дилера. Даются четкие указания относительно вывесок, пило-
нов, флагов. Указывается порядок расположения логотипа и названия дилера,
шифр шрифта, номер используемой краски. Размеры логотипа и букв названия
дилера регламентируются. Они должны быть пропорциональны размеру здания
и могут быть только такими, как указано в стандарте. Регламентируется подсвет-
ка пилонов, вывесок. Не рекомендуется применять чрезмерное количество кор-
поративных элементов. Корпоративные элементы являются неотъемлемой час-
тью фасада и должны быть установлены на такой высоте, на которой они видны
пешеходам и проезжающим автомобилистам. Пример удачного решения иденти-
фикации бренда с использованием эмблемы, названия, архитектуры, индустри-
ального дизайна приведен на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Пример удачной идентификации бренда
В дилерских стандартах четко обозначаются главные функциональные зоны,
определяющие структуру интерьера:
• Автосалон и участки обслуживания клиентов;
• СТО и склад запасных частей;
• Администрация, участки бытового назначения и служебные помещения.
Зона автосалона находится на переднем плане в дилерском центре. Централь-
ная ось между главным входом и рецепцией — основа дилерского центра. Она
определяет общую картину расположения автомобилей: легковых, внедорожни-
ков и минивенов.
79
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Регламентируется построение презентационной зоны, предназначенной для
демонстрации автомобилей. Каждая фирма имеет свои решения относительно
дизайна презентационной зоны. Например, у одной фирмы она характеризуется
прямоугольным дизайном и четкими линиями. Презентация усиливается исполь-
зованием натянутых между полом и потолком флагов. У другой фирмы презента-
ционная зона построена по принципу площади рынка, на которой автомобили
расположены по кругу передом к центру. Это обеспечивает эффект создания гра-
ниц и в то же время место для рекламы и создания атмосферы имиджа. Рабочее
место продавца-консультанта находится в автосалоне. В больших автосалонах
презентационный автомобиль и соответствующие аксессуары располагаются на
специальной платформе.
Зона выдачи нового автомобиля клиенту отделена от автосалона. Каждая
фирма по-своему организует зону выдачи. Общим является стремление создать
праздничную, запоминающуюся атмосферу. Например, одна из фирм вызывает
любопытство и интерес клиентов с помощью использования свисающих с потол-
ка светлых парусов с напечатанными воздушными изображениями, что создает
особую эмоциональную атмосферу. Матовая секция в стеклянной части фасада
является спокойным фоном для автомобилей [102].
В больших автосалонах планируется магазин аксессуаров, в маленьких аксес-
суары представлены прямо возле автомобилей. Зона ожидания находится возле
рецепции. Здесь клиентам могут предложить различные напитки. Небольшая
кухня располагается в тыльной части этой зоны. Большие дилерские центры мо-
гут иметь кафетерий, где установлены автоматы с горячими и прохладительными
напитками. В автосалонах и рецепции в соответствии с дилерскими стандартами
предусматривается детская комната или уголок. Важность этого элемента серви-
са будет возрастать по мере увеличения удельного веса женщин-водителей.
Рецепция СТО обеспечивает прямой визуальный контакт с участком прием-
ки и осмотра автомобилей и цеха СТО через стены из прозрачного стекла. Расте-
ния, которые находятся в автосалоне, являются важными элементами дизайна.
Они расположены на подставках, облицованных плиткой. Высокий бамбук или
кустарники в прямоугольных вазонах выбираются в соответствии с климатичес-
кими условиями и освещением.
СТО и отдел запасных частей являются функциональными участками. Они
должны быть спроектированы и оборудованы в соответствии со стандартами и под-
держивать необходимый оптимальный рабочий процесс. Офисные, администра-
тивные и служебные помещения связаны с зоной демонстрации автомобилей.
Стены из прозрачного стекла обеспечивают непосредственный визуальный кон-
такт. Небольшое расстояние оптимизирует рабочий процесс.
Дилерскими стандартами регламентируется площадь каждого рабочего мес-
та, их количество, оснащенность, применяемое оборудование, инструмент и
80
газиел э. Фирменный ивтииернис
специнструмент вплоть до фирм — изготовителей каждого его вида. Регламенти-
руются также площади производственных подразделений и внешних функцио-
нальных зон.
Требования к Дилерскому Центру Chevrolet GM
Объединение продаж автомобилей, запасных частей и сервиса в одном здании. В здании
дилерского центра должны быть расположены помещения и мощности по продаже
автомобилей, запасных частей и сервису. Склад запасных частей должен быть напрямую связан
окнами выдачи и проходами с выставочным залом и сервисом. Передвижения Клиентов должны
быть оптимизированы, весь центр разделен на зоны Продаж и Сервиса.
Стеклянные стены/окна между выставочным залом и сервисом должны обеспечить
Клиентам возможность видеть свой автомобиль, когда он находится в ремонте.
Интерактивная сервисная приемка. Интерактивная сервисная приемка должна
примыкать к выставочному залу, работа с сервисным Клиентом должна происходить в одной из
зон выставочного зала. Клиенты, ожидая, должны видеть выставку новых автомобилей и стенды
запчастей/аксессуаров. Приемка должна иметь доступ к Клиентскому Центру.
Клиентский Центр. Клиентский Центр должен иметь: стенды с информацией
о продукции и услугах, ресепшен, кассу, телефон/Интернет, буфет с прохладительными
напитками/кофе, туалет для Клиентов, офис для переговоров, стенды продажи запасных частей
и аксессуаров; должен обеспечивать дополнительные сервисы (например страхование,
оплата в рассрочку/лизинг).
Планировка площадей для продажи автомобилей. Приводится планировка
площадей для продажи автомобилей в зависимости от количества продаж.
Планировка площадей сервиса. Приводится планировка площадей в зависимости от
количества продаваемых автомобилей, а также количество работающих по функциям.
Оформление места продажи. Материалы оформления должны быть расположены
в разных точках выставочного зала. Комплект материалов включает в себя: стенды-подставки
для технических данных, стенды образцов цвета и обшивки, постеры, флаги, стенды аксессуаров,
каталоги, другие декоративные элементы, со вкусом подобранные и представленные. Материалы
оформления должны быть только последнего издания, поддерживаться в чистом состоянии.
Оснащение сервиса необходимым оборудованием. Сервисная станция дилера
должна быть оснащена всем необходимым диагностическим и сервисным оборудованием
и инструментом. Исходя из значения утвержденного Планируемого Потенциала СТО дилера
должна иметь определенный перечень специальных участков (агрегатный, кузовной,
окрасочный и т. д.) и поддерживать необходимый уровень запасных частей.
Список оборудования и инструментов. Специальное диагностическое и сервисное
оборудование и инструмент. Мойка. Трех- и четырехтонные подъемники. Стенд регулировки
углов установки колес. Стенд шиномонтажа. Стенд балансировки колес. Тормозной стенд.
Стационарная установка отвода выхлопных газов. Установка сбора отработанного масла.
Комплект универсального ручного инструмента. Комплект пневмоинструмента. Мойка для
деталей. Зарядное устройство для аккумуляторных батарей. Станция заправки кондиционеров.
Другие стандарты. Освещение интерьера и наружное освещение. Проработка входной
группы. Специальный участок выдачи нового автомобиля.
Руководство по планированию площадей. Площадь выставочного зала —
минимум 150 м2.
Размеры и параметры (площади, количество постов, рабочих и выставочных мест,
количество работающих выставочного зала, склада запасных частей и СТО) должны отвечать
требованиям Руководства по планированию площадей.
81
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Требования (стандарты) дилерского центра. Деление на территории рыночной
ответственности, продажа только одной марки, месторасположение, парковка, качество зданий,
корпоративная идентификация, отдел продажи запасных частей и сервиса в одном здании,
планирование площадей (мощностей) на основе Руководства, оформление места продаж,
интерактивная приемка; клиентский центр; оснащение сервиса необходимым оборудованием;
перечень специального и диагностического инструмента; проработка внешнего и внутреннего
освещения; входная группа; специальное оформление места выдачи нового автомобиля.
Принцип отдельной территории рыночной ответственности (ОТРО) заключается в том, что
дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу, рекламе и продаже автомобилей на
указанной в дилерском договоре территории. Каждому дилеру утверждается отдельная территория
рыночной ответственности для обеспечения экономической защищенности дилера и, в то же время,
достижения необходимого уровня продаж компании. Дилер продает автомобили только конечному
розничному потребителю. Запрещается продавать, перепродавать автомобили продавцам или
неавторизированным компаниям.
Продажа только автомобилей марки. В одном выставочном зале разрешается
продавать только автомобили марки. В случае если дилер планирует продавать автомобили других
марок, он должен получить специальное письменное разрешение.
Место расположения. Дилерский центр должен быть расположен на одной из главных
дорог, желательно на перекрестке, с достаточной площадью для расположения фасада вдоль
дороги, парковок, включая выставку автомобилей и парковку для клиентов, внешних стел,
флагов и знаков-указателей. Центр должен иметь два входа: для клиентов и для персонала.
Не допускается расположение центра в промзонах и на окраинах города, на непроезжих дорогах.
Парковка. Необходимо предусмотреть достаточно места для организации парковки
для клиентов (рядом с входом в салон), демонстрационных автомобилей (рядом с клиентской
парковкой), выставки новых и подержанных автомобилей (рядом с въездом в центр),
сотрудников (в сервисной зоне), сервисной парковки и склада новых автомобилей. Все
парковки должны быть обозначены соответствующими указателями.
Качество зданий. Дилерский центр должен быть построен в современном стиле
шоурумов с окнами выставочного зала от пола до полтолка так, чтобы автомобили были видны
с улицы. Необходимо использовать современные строительные материалы и отделку.
Покрытие пола — только керамическая плитка. Основные цвета перечисляются.
Корпоративная идентификация. Включает в себя: внешние вывески бренда и назва-
ние дилера, внешние стелы бренда и его флаги; уличные указатели, внутренние вывески бренда
и внутренние указатели.
Выдвигая столь жесткие требования, дистрибьютор на основе договора пре-
доставляет дилеру право на:
• неэксклюзивное использование торговой марки и подтверждающей
еесимволики;
• эксклюзивное (исключительное, только дилеру принадлежащее)
право на продажу модельного ряда автомобилей данной торговой
марки, оригинальных запасных частей (таких, которые приобрете-
ны у дистрибьютора) на территории рыночной ответственности;
• гарантийное, предпродажное и послегарантийное обслуживание
и ремонт автомобилей, проданныхдилером;
82
Раздел 3. Фирменный автосервис
• консультации дистрибьютора по вопросам розничной торговли ав-
томобилями, оптовой и розничной торговли оригинальными запас-
ными частями;
• консультации по вопросам планирования помещений и организации
работы автосервиса;
• приобретение технической документации на оборудование и техно-
логии ремонта автомобилей;
• техническую поддержку по линии онлайн в плане консультаций
и получения информации по техническому обслуживанию и ремон-
ту автомобилей;
• обучение персонала по основным направлениям деятельности (тех-
ническое, продажи, маркетинг);
• пользование программными продуктами дистрибьютора, внедрение
единой программы бухгалтерского и складского учета;
• пакет, включающий в себя рабочую одежду, флаги, каталоги, про-
спекты;
• обучение персонала по учебным планам и программам продуцента,
организацию и проведение технических тренингов и тренингов по
продажам и маркетингу;
• пакет технического программного обеспечения, включающий в себя
программы по информационному обеспечению автомобилей разных
производителей, программы диагностирования автомобилей, элек-
трические схемы автомобилей разных производителей, тест-планы
проверки и поиска неисправности, информацию по топливным на-
сосам высокого давления дизельных двигателей;
• комплект управленческих программ на базе бухгалтерской програм-
мы 1С или других программ, включающий в себя программы по вы-
писке и движению заказ-нарядов, учету и движению товаров на скла-
де, оперативный и статистический учет производства, бухгалтерс-
кий учет и отчетность;
• программы по управлению отношениями с клиентами;
• оказание помощи претендентам при организации сервиса.
Дистрибьютор по условиям договора обязывает дилера выполнять взятые на
себя обязательства на уровне, обеспечивающем имидж торговой марки. Невы-
полнение обязательств рассматривается как нанесение ущерба торговой марке,
имиджу бренда. Именно по этой причине любой дистрибьютор не только прово-
дит тщательный отбор среди претендентов, но и жестко требует выполнения взя-
тых дилером обязательств по продвижению торговой марки.
83
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Сервисные стандарты включают в себя требования к организации сервиса,
процессов обслуживания клиентов и автомобилей, а также к оперативному уп-
равлению технологическими, производственными, трудовыми и бизнес-про-
цессами. Они также включают в себя требования к персоналу, показатели, учет
и анализ деятельности. Сервисные стандарты подробно излагаются в руководстве по
организации сервиса. Сервисная работа начинается с маркетинга, рекламы, предва-
рительной записи, планирования загрузки сервиса. Она включает в себя прием-
ку клиента, прямой (диалоговый) прием автомобиля, оформление заказа, доку-
ментооборот, передачу автомобиля в производство и контроль выполнения ра-
бот. При этом осуществляется текущий контроль качества и контроль после
выполнения работ. Затем выполняется подготовка документов для выдачи зака-
за, выдача автомобиля клиенту, послесервисный мониторинг качества обслужи-
вания и уровня удовлетворенности клиентов. Сервисные стандарты у разных фирм
имеют разную степень детализации. У некоторых фирм они занимают несколько
томов и регламентируют разные стороны деятельности предприятия. В качестве
примера приведем с некоторыми сокращениями сервисные стандарты дилерских
центров Eurocar — импортера автомобилей Skoda, касающиеся вопросов обслу-
живания клиентуры [105]:
Значение обслуживания клиентов
Успешное развитие Вашего предприятия в области сервиса прямо пропорци-
онально росту удовлетворенности клиентов, уровню качества предоставляемых
Вами услуг.
Помните! Первый автомобильпродает продавец, все остальные—качественный сер-
вис.
Если клиент хотя бы один раз будет неудовлетворен обслуживанием, скорее
всего, Вы этого клиента потеряете. Поэтому очень важно уже при первом кон-
такте с клиентом (при обращении по телефону или посещении СТ О) полностью
учесть его пожелания и оказать максимальную помощь в решении возникших
проблем.
Помните! Автомобили сами по себе деньги не приносят.
Важно за конкретной технической проблемой увидеть клиента, учесть его
пожелания и решить возникшие проблемы. При этом большая ответственность
возлагается на сотрудников, находящихся в прямом контакте с клиентами,
т. е. на менеджеров по работе с клиентами, а на небольших СТО — на директора
и мастера СТО.
Вы должны постоянно помнить, что:
Ваши клиенты являются Вашим самым большим капиталом. Если потеряете
клиентов, то потеряете и деньги.
Клиент — главное лицо на предприятии, от которого зависит существование
этого предприятия. Работа с клиентом — самая важная работа на предприятии.
84
Раздел 3. Фирменный автосервис
Каждым без исключения работником предприятия клиент должен воспринимать-
ся как единственный источник доходов и собственного благополучия.
Предприятие должно иметь положительную репутацию.
Качество технического обслуживания и ремонта автомобилей не должно вызы-
вать сомнения у клиентов.
На предприятии необходимо строго соблюдать требования законодательства
и нормативных документов.
Для обеспечения доверия клиентов к пред приятию необходимо:
• оправдывать ожидания клиента,
• давать больше, чем клиент ожидает,
• обещать только то, что можете выполнить,
• выполнять намного больше, чем обещали.
Качественное обслуживание на предприятии подразумевает наличие компе-
тентного, профессионального, заинтересованного в клиенте персонала, который:
• дружелюбен и обходителен даже в стрессовых ситуациях;
• всегда готов прийти на помощь, но ненавязчивый;
• ответственный, открытый и понимающий;
• выполняет свои обязательства и обещания;
• заботится о клиенте;
• быстро и правильно решает проблемы клиента;
• гордится своей продукцией, обслуживанием и компанией.
Хорошее обслуживание должно вызывать соответствующую реакцию кли-
ента: «Я был доволен», «Видно было, что персонал хотел мне помочь», «Я им
доверяю», «Думаю, что снова приеду к ним».
Некачественное обслуживание вызывает у клиента противоположную реак-
цию: «Мне никто не помог и никто ничего не знал», «До меня никому не было
дела и никто не обращал на меня внимания», «Каждый хотел избавиться от меня,
каждый перекладывал вину на другого», «Они относились ко мне как к идиоту»,
«Они вели себя так, как будто виноват был я», «Мне пришлось все пробовать
самому, давить на них, быть диспетчером своего заказа», «Они все время жалова-
лись на своих коллег, начальство, предприятие, компанию», «В результате я был
расстроен, зол, мне было неловко, я чувствовал себя беспомощным. Больше ни-
когда сюда не приеду и всем расскажу, как плохо они работают».
Помните! Клиент не должен зависеть от нас, это мы должны зависеть от кли-
ента. Без клиента невозможно наше существование.
Механизм обслуживания клиентов должен быть организован таким образом,
чтобы:
• были выполнены запросы клиентов;
• были соблюдены интересы работников-коллег;
• была обеспечена рентабельность Вашего предприятия.
85
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Выполнение требований клиентов и тем самым обеспечение их постоянной
удовлетворенности с точки зрения конкурентоспособности является для Вас выс-
шей целью, так как Клиент не является абсолютно всем, однако без Клиента нет
абсолютно ничего.
Достигается эта цель только профессиональной работой Ваших сотрудников,
которые четко осознают свои обязанности. Наряду с этим совершенно ясно, что
работники предприятия также имеют свои личные интересы, которые должны
постоянно учитываться на предприятии, особенно руководящим составом. Этот
пункт стоит сразу же на втором месте, так как удовлетворенные работники в боль-
шинстве случаев являются хорошими исполнителями.
Вместе с тем нельзя забывать о рентабельности предприятия, которую без со-
блюдения первых двух пунктов не возможно достичь. Все три перечисленные цели
тесно связаны между собой, их нельзя отделять друг от друга.
Учитывая вышесказанное, механизм обслуживания необходимо строить
с учетом взаимосвязи следующих этапов:
1) обращение клиента, планирование сроков, планирование производ-
ственных мощностей;
2) встреча клиента, прием автомобиля, диагностика автомобиля;
3) выполнение заявки, при необходимости расширение заявки, контроль
качества работы;
4) оформление необходимых документов;
5) передача автомобиля, разъяснение вопросов, связанных с оплатой
товаров и услуг, оплата счета;
6) ежедневное подведение итогов обслуживания и регистрация показа-
телей сервиса (бухгалтерский учет);
7) анализ удовлетворенности клиента.
Эта стандартная методика обслуживания действует при всех видах обраще-
ний клиента на предприятие. Небольшие отклонения имеют место только при
гарантийном ремонте, так как здесь нет потребности в объяснении клиенту воп-
росов, связанных с оплатой товаров и услуг. Процесс обслуживания представляет
собой определенную последовательность операций и работ. Само собой разуме-
ется, что даже самый лучший план не будет функционировать, если соответству-
ющие рабочие места не будут занимать квалифицированные и активные работ-
ники или не будут созданы оптимальные условия д ля выполнения работ.
Поэтому к важнейшим задачам работников, ответственных за сервисное об-
служивание, относится проведение регулярного контроля и, в случае необходи-
мости, улучшение функционирования отдельных рабочих мест, а также обеспе-
чение их взаимной слаженности.
86
Запись на обслуживание
Запись на обслуживание является первым важным этапом своевременного
и качественного выполнения работ. При этом большое значение имеет первый кон-
такт, когда создается возможность налаживания хороших взаимоотношений. При
этом не важно, как это происходит—при личном общении или же по телефону.
В случае невозможности быстрого определения нормируемого времени на про-
ведение работ принимается предварительная заявка на обслуживание и делается
запись в журнале контроля входящих звонков; после консультаций с соответ-
ствующими специалистами проводится расчет нормируемого времени; оконча-
тельно согласуются с клиентом сроки выполнения заявленных работ.
Информация о заявляемых работах имеет выгодные дополнительные момен-
ты даже при постоянном наличии свободных производственных мощностей для
эффективного их использования:
• позволяет более точно планировать и использовать производствен-
ные мощности СТ О и свести к минимуму простои;
• позволяет распределить прием клиентов по времени таким образом,
чтобы оптимально использовать фонд рабочего времени менеджеров
по работе с клиентами;
• сокращается период ожидания и освобождается время для того, чтобы
больше заботиться о клиентах;
• позволяет своевременно обеспечить поставки отсутствующих запас-
ных частей и сопутствующих материалов;
• позволяет почти всегда соблюсти сроки завершения ремонта, согла-
сованные с заказчиками.
На больших СТО, имеющих несколько производственных бригад или отде-
лений, могут применяться несколько бланков для записи на обслуживание, рабо-
ты по которым необходимо регулярно согласовывать. Важным моментом пред-
варительной записи является создание определенного резерва времени, обычно
10—20%, для выполнения не заявленных предварительно работ. Объем этого ре-
зерва зависит от многих факторов. Требуемый резерв создается в связи с тем, что
некоторые заказчики не соблюдают оговоренные сроки или же в последний мо-
мент отказываются от них. Предоставление льгот на обслуживание при соблюде-
нии клиентом точного времени прибытия на СТО позволяет свести к минимуму
простои производственных площадей.
Важным моментом для планирования работ на СТ О является определение
наличия запасных частей для заявляемого вида работ. В случае отсутствия запас-
ных частей на складе решается вопрос о доставке либо заказе запасных частей.
87
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Прием клиента
Способ приемки клиента оказывает существенное влияние на формирование
его мнения о СТО. Поэтому он должен быть продуманным и вызывать макси-
мально положительные эмоции. Прием клиента начинается с его приезда на хо-
рошо обозначенную автостоянку, которая должна размещаться в непосредствен-
ной близости от входа в центр обслуживания клиентов. Вход должен быть при-
влекательно оформлен, должна быть обеспечена наглядность ориентировки.
Уже при входе клиент должен почувствовать дружескую атмосферу. После-
дующая беседа с менеджером по работе с клиентами является важнейшим этапом,
ибо при этом клиент часто осознанно или неосознанно анализирует степень на-
дежности СТО. Менеджер по работе с клиентами несет основную ответствен-
ность за то, чтобы Ваши клиенты становились Вашими лояльными клиентами.
Не удовлетворенный обслуживанием клиент будет искать возможность сме-
нить СТО или даже марку автомобиля. Он будет распространять отрицательную
информацию о Вашей СТО среди знакомых, эффективно работая на отрицатель-
ный имидж Вашего предприятия.
Работа с клиентами
Каждый работник при работе с клиентами должен:
• быть приветливым и вежливым; но ненавязчивым;
• быть дружелюбным и отзывчивым;
• быстро и точно решать все проблемы клиента;
• приносить извинения за задержку в обслуживании;
• благодарить клиента за покупку;
• оказывать клиентам помощь в ситуациях, когда они не знают, как
воспользоваться услугой;
• благодарить клиента, если он выполняет просьбы работников СТО.
С первого момента пребывания на СТО клиент должен почувствовать, что его
здесь ждут и ему здесь рады.
Для установления взаимопонимания с клиентами работнику важно:
• иметь хорошие манеры (быть вежливым, дружелюбным, иметь про-
фессиональный внешний вид);
• быть хорошим слушателем: показывать клиенту свою заинтересован-
ность, задавать вопросы, не перебивая клиента; поза, жесты, мимика
должны показывать заинтересованность работника в клиенте и его
проблемах.
При обслуживании клиента работник должен:
• приветствовать клиента;
• улыбаться;
• смотреть клиенту в глаза;
88
Раздел 3. Фирменный автосервис
♦ не заставлять себя ждать;
♦ быть внимательным при обслуживании клиента;
♦ дружелюбно прощаться с клиентом.
При разговоре с клиентом объясняйтесь с ним на понятном для него языке.
Не «нагружайте» клиента непонятными ему терминами. При приемке автомоби-
ля внимательно выслушивайте клиента. Задавайте ему вопросы. Обязательно ос-
мотрите автомобиль. Расскажите клиенту о возможных вариантах работ. Предло-
жите ему ваш профессиональный вариант. Согласуйте с ним окончательный объем
работ. Попросите у клиента телефон на случай возникновения необходимости
в дополнительных работах. При выдаче автомобиля обязательно объясните кли-
енту, какие работы были выполнены на автомобиле, какие на них гарантии, что
следует и чего не следует ожидать клиенту после ремонта. Проверьте автомобиль
на ходу.
При работе с клиентом нельзя:
• быть несведущим, говорить «я не знаю», «это не мое дело»;
• грубить клиенту;
• навязывать свои заботы и настроение;
• спорить с клиентом;
♦ сваливать вину на другого (сотрудника или компанию в целом).
В случае конфликтной ситуации нельзя принимать на себя обязательства,
не относящиеся к Вашей компетенции и обязанностям. Единственное обязатель-
ство, которое может брать на себя работник, не принимающий решений, это ра-
зобраться в данной ситуации.
Во время беседы с клиентом необходимо вызвать доверие клиента и убедить
его в необходимости устранения неисправностей автомобиля. Предпосылкой при-
влечения клиента является надлежащий диалог с ним, при котором необходимо
его внимательно выслушать, дать возможность задавать вопросы в случае неяс-
ностей, объяснить неясности и предоставить четкую профессиональную консуль-
тацию, а если возникнет необходимость, привлечь соответствующего специали-
ста. Во многих случаях необходимо проводить беседу с клиентом прямо у авто-
мобиля, при необходимости — поднять автомобиль на подъемнике. За счет этого
Вы вызовете большее доверие заказчика. Вы должны исходить из понимания
того, что для многих клиентов их автомобиль — большая ценность. Необходимо
помнить, что клиент видит в посещении сервиса множество невыгодных для себя
моментов: дополнительные расходы, потерю времени, ограничение возможнос-
ти в передвижении, нарушение привычного уклада жизни. Превратите его поте-
ри в выгоды.
Помните! Главное при беседе с клиентом — умение слушать. У клиента и так
уже возникли проблемы, поэтому Ваши проблемы его меньше всего интересуют.
89
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Приемка автомобиля
Заполнение многих заявок целесообразно проводить у автомобиля. Лучшим
вариантом является прямая приемка, позволяющая не только решить проблему
выявления потребностей клиентов, но и увеличить объем работ по каждому авто-
мобилю.
Правила приемки автомобиля:
• Проявляйте профессионализм. Не принимайте автомобиль со слов
клиента. Всегда осмотрите автомобиль сами;
• Проведитеосмотравтомобилянапрофессиональномуровне. Обрати-
те внимание клиента на то, что обязательно нужно сделать сейчас, что
можно сделать в ближайшее время, что нужно предусмотреть и пре-
дупредить;
• Обращайтесь с автомобилем клиента аккуратно. Если вам нужно сдви-
нуть сиденье, сделайте отметку для того, чтобы его можно было по-
ставить в первоначальное положение;
• Перегоняя автомобиль на подъемник, ехать нужно мед ленно, без рез-
ких рывков и торможений. Не хлопайте дверью, не включайте аппа-
ратуру, прикуриватель;
• Вовремяремонтанакиньтенакидкунакрылья, сиденья. Не кладите
на автомобиль запасные части, ключи;
• После окончания работы на автомобиле уберите все следы вашего
вмешательства: вытрите пятна на капоте, руле, замке, ручках двери,
крыше. Верните все в первоначальное положение. Снятые с автомо-
биля запасные части соберите в пакет и положите в багажник;
• При выдаче автомобиля возьмите заказ, подробно объясните клиен-
ту, что сделано по каждому пункту заказа, какие запасные части за-
менены, что следует предусмотреть или чего не следует допускать
после ремонта;
• Проверьте работу автомобиля на ходу. Дайте возможность клиенту
убедиться в качестве выполненных работ.
• Обязательно напомните клиенту о гарантиях и предстоящих работах.
Скажите, что вы всегда рады ему помочь.
После определения объема работ может быть произведен квалифицирован-
ный расчет стоимости, большинство клиентов этого требуют. Расчет проводят
четко и добросовестно, ибо клиенты, которые позже должны будут заплатить боль-
шую сумму, чем ожидали, во многих случаях будут недовольны. Перед выполне-
нием дополнительных работ получите на это согласие клиента.
В некоторых случаях, чаще всего в связи с ремонтом после аварии, клиент или
страховое агентство требует обязательное письменное определение стоимости —
предварительный счет. В нем должен содержаться перечень всех рабочих пози-
90
Раздел 3. Фирменный автосервис
ций с рабочим временем и выручкой СТО за сервисные услуги, включая приме-
нение необходимых запасных частей с указанием цены. При этом нужно быть
осторожным в случаях, когда неисправности могут быть точно определены толь-
ко после демонтажа узлов и агрегатов. В таких случаях Вы должны подстрахо-
ваться, вписав в предварительный счет, например, такую формулировку: «Расчет
расходов на ремонт коробки передач не включен в данный предварительный счет
и может быть проведен только после ее извлечения и демонтажа».
Действующие названия бланков и документов
Для понимания назначения бланков, схемы прохождения документов пред-
лагается следующая терминология:
Заявка — документ, отражающий предполагаемые (заявляемые) клиентом
работы, он содержит:
• минимально необходимые данные о клиенте и его автомобиле;
• типы заявляемых работ;
• описание дефектов автомобиля при приемке;
• ориентировочную стоимость выполнения работ;
• на обратной стороне — общие положения, действующие на СТО;
• требование насклад (внутреннийдокумент, содержащий перечень запас-
ных частей и материалов, заявленных для выполнения работ, указан-
ных в заявке).
Пропуск—документ-приглашение для самостоятельного прохода клиента
в производственную зону.
Заказ-наряд — финансовый документ, имеющий юридическую силу в каче-
стве договора с клиентом на выполнение работ и ответственности за них, основа-
ние для расчета с клиентом.
Счет (калькуляция)—документ, передаваемый клиенту для предварительной
оплаты товаров и услуг на основании предварительного расчета заказ-наряда.
Счет-фактура—документ на полную либо частичную оплату заказываемых
запасных частей и заявляемых работ.
Технологическая карта — документ, содержащий порядок, перечень работ
на данный вид ремонта, операции.
Карта диагностики — документ с указанием перечня проверяемых узлов,
результатами проверок и выводами о режиме эксплуатации автомобиля (напри-
мер, эксплуатация запрещена, допустимо передвижение с соблюдением мер пре-
досторожности к месту основной стоянки).
Карточка клиента с обязательной информацией:
1. Для частных лиц: фамилия, имя, отчество, дата рождения, домашний ад-
рес, контактный телефон, идентификационный номер.
91
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2. Для организаций: название, юридический адрес, контактный телефон, фа-
милия, имя, отчество лица, ответственного за автомобиль, данные из свидетель-
ства плательщика НДС.
3. Государственный номер автомобиля, номер кузова автомобиля.
4. Дата последней корректировки.
5. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.
Карточка автомобиля должна содержать следующую информацию:
1. Номер кузова и двигателя автомобиля.
2. Марка, цвет, комплектация автомобиля.
3. Дата и условия продажи автомобиля.
4. Государственный номер, дата и место регистрации автомобиля.
5. Дата первого обращения на СТО.
6. Дата последней корректировки.
7. Фамилия и инициалы регистратора последних изменений.
Картотека клиентов используется для обеспечения заботы о клиентах. Это
дает возможность работать с клиентами индивидуально: посылать письма и пре-
дупреждать их о чрезвычайно выгодных сервисных мероприятиях (информация
о расширении предоставляемых услуг, юбилейные, рекламные акции) или же
о важнейших сроках (напоминание сроков проведения установленных заводом-
изготовителем технических осмотров, напоминание об окончании гарантийного
периода). Индивидуальная работа с клиентом особенно выгодна в период мини-
мальной загрузки станции технического обслуживания.
В зависимости от вида работ менеджер оформляет следующие документы:
Ремонт Диагностика ТО Приобретение или заказ 34 и материалов
Заявка Заявка Заявка Счет-фактура
Заказ-наряд Заказ-наряд Заказ-наряд Накладная
Требование на склад Карта диагностики Требование на склад
Технологическая карта
После согласования с клиентом вида и объема работ, которые должны быть
проведены на автомобиле, менеджер по работе с клиентами в присутствии кли-
ента заполняет заявку, которая как важнейший документ:
• является согласованным договором между клиентом и предприятием о
проведении работ и вступает в силу после ее подписания клиентом (этим
клиент выражает согласие с действующими на предприятии условиями
обслуживания, которые должны быть перечислены на информацион-
ном стенде в столе заказов и продублированы в документе);
92
Раздел 3. Фирменный автосервис
• содержит однозначное описание заявляемых работ для участка или
механиков;
• вместе с требованием на склад служит основанием для выставления
подробного и правильного счета клиенту.
Поэтому очень важно четко заполнить заявку. Заявку обязательно подписы-
вают клиент и представитель СТО (менеджер по работе с клиентами). Требова-
ние на склад дает возможность составить полный и наглядный список всех необ-
ходимых запасных частей и материалов, применяемых в рамках выполнения за-
явки, с целью выставления счета и для проведения периодического контроля
наличия запасных частей и доукомплектования склада.
Для оформления заявки на выполнение ремонта:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется наличие и резервирование запасных частей;
— определяется нормируемое время на данный вид ремонта;
— определяется предварительная стоимость выполнения ремонта;
— согласовывается с клиентом: стоимость ремонта, время получения
автомобиля.
Для оформления заявки на выполнение технического обслуживания:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется нормируемое времянаданныйвидТО;
— определяется предварительная стоимость ТО;
— согласовывается с клиентом время получения автомобиля.
Для оформления заявки на проведение диагностики:
— определяется пробег автомобиля;
— определяется нормируемое время на данный вид диагностики;
— определяется предварительная стоимость диагностики;
— согласовывается с клиентом стоимость диагностики.
Для оформления заявки на проведение гарантийного ремонта:
— определяется пробег автомобиля;
— уточняется дата продажи автомобиля;
— описывается неисправность;
— определяется вид работ;
— определяется приоритетность исполнения.
Для оформления заявки необходимо получить следующую информацию:
VIN-номер автомобиля (без VIN-номера автомобиля заявка не оформляется);
модель автомобиля; другую необходимую информацию, перечень которой опре-
деляется в каждом конкретном случае в соответствии с инструкциями завода-
изготовителя и указаниями в технической документации.
93
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В столе заказов:
• принимаются предварительные заявки и заказы на обслуживание
автомобилей на СТО на основании информации, полученной от кли-
ента;
• планируется загрузка производственных мощностей СТО;
• принимаются к расчету закрытые (выполненные) наряды;
• координируются с мастером работы на предстоящие дни;
• проводится оповещение клиентов о выполнении заказов.
В кассе проводятся расчеты по выполненным заказ-нарядам.
Движение автомобиля по СТО
На производственные участки станции автомобиль поступает после оформ-
ления документов в столе заказов. Пропуском д ля автомобиля на производствен-
ные участки СТО является заявка. Без заявки автомобили на станцию не допус-
каются. Движение автомобилей на участках СТО осуществляется только обслу-
живающим персоналом СТО.
Основанием для самостоятельного прохода клиента в производственную зону
является пропуск с указанием периода посещения клиентом производственной
территории СТО.
При получении автомобиля после выполнения работ на СТО выдача автомо-
биля осуществляется при предъявлении заказ-наряда с печатями СТО с указани-
ем выполненных работ, перечня израсходованных запасных частей и материалов,
акта выполненных работ. Без указанных документов автомобили не имеют права
покидать территорию станции.
Передача автомобиля после обслуживания, объяснение счета
Передачу автомобиля клиенту должен осуществлять менеджер по обслужи-
ванию клиентов. Одновременно должны быть разъяснены все статьи счета. Это
особенно актуально для всех крупных заказов с большой общей стоимостью,
а также для всех проблемных случаев и случаев повторного ремонта. В интересах
поддержания хороших взаимоотношений с клиентом все дополнительные рабо-
ты по заказу должны быть объяснены индивидуально.
Индивидуальная личная передача автомобиля—хороший шанс завоевать доверие
клиента к Вашему предприятию.
Передавайте автомобиль клиенту таким образом, чтобы у него осталась уве-
ренность, что его автомобиль снова в порядке и что его решение о проведении ремон-
та было правильным.
Эти правила действуют и в случаях гарантийного ремонта. И хотя при этом
отсутствует необходимость объяснения счета, тем не менее и здесь важно убедить
клиента в его правильном выборе компании и марки автомобиля. Своевремен-
94
Раздел 3. Фирменный автосервис
ный гарантийный ремонт служит важным шагом в завоевании и укреплении до-
верия клиента к марке автомобиля и Вашему предприятию.
При передаче автомобиля придерживайтесь следующих рекомендаций:
• Подойдите с клиентом и счетом еще раз к автомобилю, объясните
отдельные статьи счета и покажите клиенту, какие работы были вы-
полнены. Если это возможно, в качестве наглядного примера пока-
жите клиенту снятые дефектные детали. Демонстрация замененной
детали—лучший способ объяснения необходимости замены. Этим
также снижается риск того, что проведенные Вами сервисные работы
будут восприниматься клиентом как слишком дорогие.
• Клиент должен увидеть, что его автомобиль прошел все этапы
обслуживания. Некоторые работы, например замена масла, замена
тормозных колодок, невозможно зрительно определить. Это невы-
годный момент, так как клиент платит деньги за работы, в выполне-
нии которых не может сразу удостовериться. Поэтому важно, чтобы
автомобиль передавался чистым, с очищенной пепельницей, чистым
интерьером и чистыми стеклами. Наряду с этим не забудьте проте-
реть руль и рычаг переключения передач. Такая забота о внешнем
виде автомобиля занимает не больше пяти минут, однако имеет боль-
шое значение — клиент убедится, что с его автомобилем работали.
Немаловажным фактором является предоставление «малых подарков» либо
в форме определенных не заказанных клиентом работ, например бесплатная мой-
ка автомобиля, либо в форме мелких сувениров. Такие действия способствуют
удовлетворенности клиента.
Гарантия качества
Итог Вашего стремления к высокому качеству работы должен быть подтвер-
жден посредством предоставления клиенту гарантии качества. Для этого у Вас
имеются следующие возможности: подвесить ярлычок, который заполняется
менеджером по работе с клиентом. Такой ярлычок подвешивается в подготовлен-
ном к передаче клиенту автомобиле на подходящем месте (внутреннее зеркало
заднего вида, противосолнечный щиток и др.). Через один—три дня после переда-
чи автомобиля клиенту вы можете провести телефонный опрос — удовлетворен
ли клиент качеством выполненного ремонта. Такой телефонный контакт вызы-
вает у клиента особое доверие.
95
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Контрольный лист С помощью данного Контрольного листа Вы сможете самостоятельно провести проверку Вашего предприятия на соответствия маркетинговым требованиям Skoda Auto. Предприятие
№ Показатели Количество баллов
0 1 2 3 4 5
1. Есть ли соответствующие дорожные знаки, его (их) расположение
2. Есть ли световая реклама и освещение в темное время суток
3. Состояние подъездных путей
4. Наличие и состояние стоянки для автомобилей клиентов
4.1. Количество мест стоянки должно равняться 30% от количества ремонтов за день
4.2. Стоянка должна быть охраняемой
4.3. Стоянка должна быть чистой
4.4. На стоянке нс должно быть автомобилей посторонних лиц и сотрудников предприятия
4.5. На стоянке нс должно быть сугробов
4.6. Стоянка должна быть незахламленной
5. Информация для клиентов: вывески, объявления, указатели должны обеспечить клиенту возможность ориентироваться на предприятии без посторонней помощи
6. Охрана предприятия должна быть организована таким образом, чтобы водитель мог передать документы не выходя из машины
7. Территория предприятия должна быть:
7.1. Чистой, незахламленной, без сугробов
7.2. Иметь дорожную разметку
8. Стол заказов должен быть:
8.1. Чистым
8 2. Эстетично оформленным
8.3. Хорошо освещенным
8.4. В столс заказов должны быть бланки необходимых документов
8.5. Нормативы трудоемкости
8.6. Каталог запасных частей
8.7. Прейскурант по видам работ
8.8. Прейскурант по видам запчастей
9. Комната, место для клиента должны быть:
9.1. Чистыми
9.2. Иметь свежую прессу
9.3. Телевизор (работающий)
9.4. Цветы
9.5. Пепельницы
9.6. Телефон
9.7. Хорошее освещение
9.8. Прейскурант по видам работ, запчастей
9.9. Телефоны организации по защите прав потребителей
9.10. Телефон компании
96
Раздел 3. Фирменный автосервис
10. Туалет для клиентов должен быть:
10.1. Чистым
10.2. Эстетичным
10.3. Иметь наружную пиктограмму
10.4. Не иметь неприятных запахов
10.5. Иметь туалетную бумагу
10.6. Иметь умывальник
10.7. Иметь чистые (или разовые) полотенца
И. Производственные участки должны быть:
11.1. Чистыми
11.2. Эстетически оформленными
11.3. Свежевыкрашенными
11.4. С чисто вымытыми окнами
11.5. С чистыми, без масляных пятен полами
11.6. Верстаки и оборудование должны быть чистыми
11.7. Возле верстаков не должно быть посторонних предметов
12. Ворота и двери должны быть:
12.1. Свежевыкрашенными
12.2. Легко открываться
12.3. Не иметь масляных пятен
13. Персонал
13.1. Приветливое внимательное отношение
13.2. Поведение в рамках деловой этики
13.3. Чистая (лучше фирменная) спецодежда
13.4. Мужчины должны быть чисто выбритыми
13.5. Аккуратная стрижка
10. Туалет для клиентов должен быть:
10.1. Чистым
10.2. Эстетичным
10.3. Иметь наружную пиктограмму
10.4. Не иметь неприятных запахов
10.5. Иметь туалетную бумагу
10.6. Иметь умывальник
10.7. Иметь чистые (или разовые) полотенца
11. Производственные участки должны быть:
11.1. Чистыми
11.2. Эстетически оформленными
11.3. Свежевыкрашенными
11.4. С чисто вымытыми окнами
11.5. С чистыми, без масляных пятен полами
11.6. Верстаки и оборудование должны быть чистыми
11.7. Возле верстаков не должно быть посторонних предметов
12. Ворота и двери должны быть:
12.1. Свежевыкрашенными
12.2. Легко открываться
12.3. Не иметь масляных пятен
97
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
13. Персонал
13.1. Приветливое внимательное отношение
13.2. Поведение в рамках деловой этики
13.3. Чистая (лучше фирменная) спецодежда
13.4. Мужчины должны быть чисто выбритыми
13.5. Аккуратная стрижка
13.6. Наличие беджей
13.7. Отсутствие излишних украшений
13.8. Запрещается курить во время работы с клиентами
14. Рабочее место
14.1. Чистое, свежевыкрашенное оборудование
14.2. Чистый пол
14.3. Наличие инструмента (инструмент разложен аккуратно)
14.4. Отсутствие картинок и наклеек сомнительного содержания
14.5. Наличие чехлов на сиденья, крыло, руль
14.6. Наличие переноски для местного освещения
14.7. Использование специнструмента
15. Работа с клиентами
15.1. С первого момента клиент должен почувствовать, что ему здесь рады и его здесь ждут
15.2. Работник при работе с клиентами должен быть приветливым и дружелюбным
15.3. Работник должен быстро и точно решать проблемы клиентов
15.4. Работник должен приносить извинения за задержку в обслуживании
15.5. Работник должен благодарить клиента за выполнение просьб работников СТО
15.6. Работник должен смотреть клиенту в глаза
15.7. Работник должен улыбаться
15.8. Работник не должен заставлять себя ждать
15.9. Работник должен дружелюбно прощаться с клиентом
15.10. Работник не должен ставить клиента в невыгодное положение
15.11. Не навязывать клиенту свои заботы, свое плохое настроение
15.12. Работник не должен спорить с клиентом
15.13. Работник не должен сваливать вину на других работников компании
15.14. Работник не должен принимать на себя обязательства, которые не относятся к его компетенции
16. Разговор по телефону
16.1. Снимать трубку не позже третьего звонка
16.2. Улыбаться при разговоре
16.3. Поздороваться и назвать компанию
16.4. Не заниматься другими делами при разговоре по телефону
16.5. Обращать внимание не только на тему разговора, но и на то, каково состояние/настроение клиента
17. Отношение к автомобилю
17.1. При приемке обязательно осмотреть автомобиль
17.2. Обращаться с автомобилем аккуратно
98
Раздел 3. Фирменный автосервис
17.3. Накинуть на крылья, сиденья, руль защитные чехлы
17.4. Не пользоваться аппаратурой, телефоном, прикуривателем
17.5. Вернуть сиденья в первоначальное положение
17.6. Убрать все следы вмешательства
17.7. Положить в багажник снятые с автомобиля запасные части или оставить их с разрешения клиента
17.8. Не отвлекаться от работы на автомобиле в присутствии клиента
17.9. Пользоваться местным освещением
Итого баллов
Результаты проверки:
Максимальное количество баллов равно количеству вопросов, умноженному
на 5. Количество вопросов в контрольном листе — 91, максимальное количество
баллов — 455. В ответах на вопросы проставляется:
— при отсутствии или невыполнении чего-либо — «О»;
— при очень плохом состоянии —«1»;
— при плохом состоянии —«2»;
— при удовлетворительном состоянии — «3»;
— при хорошем состоянии —«4»;
— при отличном состоянии —«5».
Соответствие автосервисного предприятия маркетинговым требованиям оце-
нивается в процентах к максимальному количеству баллов:
— 80% — хорошее маркетинговое состояние автосервисного предприятия;
— 60%—удовлетворительное маркетинговое состояние автосервисно-
го предприятия;
— 40%—плохое маркетинговое состояние автосервисного предприятия;
— 20% — полное несоответствие автосервисного предприятия марке-
тинговым требованиям.
Сегодня есть все основания утверждать, что, несмотря на то что регламента-
ция формы авторизированного автомобильного сервиса доведена до абсолюта,
проблема его содержания из-за постоянного изменения и повышения требова-
ний клиентов остается достаточно острой. Большинство авторизированных сер-
висов прикладывают невероятные усилия для ее решения. В основе этихусилий —
повышение качества сервиса и клиентоориентированности.
Особенно остро проблема качества авторизированного автосервиса стоит
у нас. Как показывает анализ деятельности украинских дилеров наиболее пре-
стижных марок, их соответствие требованиям продуцента или дистрибьютора
находится на уровне 0,3, хотя по внешнему виду большинство дилеров вполне
отвечают требованиям торговой марки.
99
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
3.3. Анализ работы дилеров
Дилерство развивается высокими темпами. В то же время становление дилера—
длительный и сложный процесс. Имея преимущества перед другими станциями
в виде привнесенных продуцентом или импортером технологий, сертифициро-
ванного оборудования, профессионального инструмента, программного обеспе-
чения, стандартных процедур и подготовленного персонала, каждое вновь со-
зданное предприятие в процессе становления преодолевает свои специфические
трудности. Например, Mazda (Киев)—первый импортер автомобилей в Украине —
на момент заключения договора имел несколько разрозненных боксов в коопе-
ративном гараже, на которых логотип марки выглядел неуместно. Проработав
в таких условиях достаточно долго, Mazda создала современное предприятие с
автосалоном, автосервисом и складом запасных частей.
Дилер Honda «Днипро Мотор Инвест» (Киев), многие годы проработав в стес-
ненных условиях в приспособленных помещениях, создал современное дилерс-
кое предприятие, на открытии которого посол Японии в Украине дал ему самую
высокую оценку. Ныне это предприятие может служить примером для подража-
ния. Главным ресурсом, накопленным за годы работы и использованным при
создании нового предприятия, стали наработки в области менеджмента, послу-
жившие основой для разработки своими силами системы управления качеством
на предприятии.
Дилер Suzuki «Автодина» (Москва) прошел путь от «серого» продавца авто-
мобилей марки, имеющего сервис в приспособленных ангарах, до современного
автосервисного предприятия с развитыми производственными мощностями, ав-
тосалоном, инфраструктурой и квалифицированным персоналом [16].
Дилер Deimler Creisler «Автомобильный Дом Украина» (Киев) прошел путь
от предприятия с 6 подъемниками до современного крупного автосервиса с чис-
ленностью рабочих более 60 человек и общей численностью персонала около
200 человек.
Примеры можно продолжить. Все они свидетельствуют о развитии дилеров,
увеличении их мощности, расширении услуг и качественном росте. Наша задача
при анализе их деятельности состоит в выявлении:
— закономерностей развития, дающих основу для формирования про-
граммы развития;
— типичных ошибок для их превентивного устранения;
— достижений и особенностей для их использования.
Опыт практической работы автора с дилерами в Украине позволяет сделать
определенные выводы и сформулировать рекомендации для специалистов и ру-
ководителей, чьей сферой деятельности является авторизированный сервис.
100
Раздел 3. Фирменный автосервис
Закономерности:
> Зарубежные специалисты, дипломаты и работники иностранных
представительств оценивают наш сервис, в том числе и
авторизированный, как не соответствующий мировым стандартам.
В таких условиях типичная для большинства руководителей завышенная
самооценка становится препятствием к совершенствованию и приводит
к отрицательным результатам. Она также свидетельствуето недостаточном
уровне квалификации многих из них. И тому есть объяснение. Как
правило, руководителем предприятия является собственник, который
часто не имеет ни соответствующей теоретической подготовки, ни опыта
работы в сфере автосервиса. Цели предприятий, стратегические
установки и оперативная их реализация деформируются по причине
неправильных представлений руководителей. Например, владелец одной
фирмы, выходец из криминальных структур, рассматривал предприятие
как кран, из которого должен литься долларовый поток, и требовал от
подчиненных деньги любой ценой. Предприятие удалось спасти,
устранив владельца от прямого вмешательства в процесс.
Авторизированные сервисы всех марок автомобилей имеют практичес-
ки одинаковый технический уровень, уровень оснащенности, дизайн
и эстетику производства, обученный технический персонал. И все они
имеют практически одинаковые недостатки в управлении отношения-
ми с клиентами. В таких условиях конкурентные преимущества будет
иметь тот, кто обеспечит более высокий уровень сервиса (управления
отношениями с клиентурой).
> Уровень менеджмента даже на авторизированных предприятиях недопу-
стимо низкий. Зарубежным специалистам, работающим на наших СТО,
не удается достичь того уровня качества, который обеспечивается в их
странах. Имея всю атрибутику и стандарты продуцента, наш авторизи-
рованный сервис зачастую реализует их форму, но не достигает необхо-
димого уровня содержания. Персонал не готов к работе в стандартах кли-
ентоориентированности. На уровень менеджмента отрицательно влияет
также неисполнительность и необязательность посредников, партнеров,
властных структур, других контактных аудиторий.
Даже в условиях стандартизированных процессов авторизированного авто -
сервиса новая фирма способна реализовать их и развиваться дальше на
раньше чем через 5 лет (за это время она осознает реально возникающие
проблемы и может определиться, в каком направлении совершенство-
ваться). Поэтому становиться дилером, не имея опыта работы в автосер-
висе, — в ущерб эффективности. Результаты анкетирования специали-
стов авторизированных станций показывают, что они сами признают
101
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
как ограничивающий фактор недостаток опыта и знаний. Инвестиции
в развитие персонала — определяющая предпосылка успеха. При этом
общая закономерность—вопросы квалификации персонала решаются
далеко не в первую очередь. Успешным предприятие делает команда,
создание которой — важнейшее условие эффективности.
> Размещение предприятия в приспособленных арендованных помеще-
ниях часто ограничивает его функциональные возможности. Напри-
мер, отсутствие стоянки для автомобилей клиентов, вынужденно рас-
положенный на 2-м этаже стол заказов, ограниченная территория для
развития, непропорциональные площади для подразделений рихтовки
и окраски на стадии создания предприятия воспринимаются как мало-
значащие факторы. Но в процессе работы создается атмосфера, в кото-
рой нельзя работать хорошо. В конечном итоге это может привести
к необходимости строительства нового помещения.
> Периферийные авторизированные сервисы, созданные в городах со
слабо развитой автосервисной инфраструктурой, рискуют не найти суб-
подрядчика для выполнения редко встречающихся работ, например ре-
монта топливных насосов высокого давления, в связи с чем они могут
терять тех клиентов, одну из работ для которых не смогут выполнить
(из-за этой работы клиенту все равно нужно ехать либо в столицу, либо
в Польшу или Германию).
Ошибки:
> Большие вложения средств в оснащение, дизайн, эстетику без соответ-
ствующих инвестиций в подготовку персонала, особенно в сервисную,
ведут, вместо достижений, к потерям: на фоне великолепия интерье-
ров некачественная работа персонала и несовершенство системы уп-
равления отношениями с клиентурой воспринимается острее.
> Проектированиетехнологическихпроцессовпроектировщиками, как
правило, порождает множество недостатков и впоследствии приводит
к перепланировке помещений и перестройке технологических процес-
сов. Лучший способ избежать просчетов в технологическом проекти-
ровании —привлечь к нему тех, кто будет работать на конкретных ра-
бочих местах, руководить конкретным цехом, участком, подразделе-
нием. Это необходимое, но недостаточное условие. После того как
каждый сотрудник изложил свое видение проблемы, над нею должны
поработать те, кто видит общую цель и решает конечную задачу—удов-
летворение потребностей клиентов.
102
Раздел 3. Фирменный автосервис
> Чем больше СТО, тем вероятнее ситуация работы системы на саму
себя: в ней появляется так много внутренних отчетов и переписки,
что за ними теряется сущность, т. е. клиент. На таких предприятиях
нет того, кто по должности анализирует ситуацию и исправляет ее.
> Наша привычка работать без технологий, в расчете на сообразитель-
ность кулибиных, иногда приводит к серьезным отрицательным по-
следствиям.
Достижения:
> И по размерам, и по дизайну, и по эстетике, и по уровню организации
у нас есть такие авторизированные станции и автоцентры, которые
трудно найти в Европе.
> Корпорации, холдинги, импортеры, другие корпоративные структу-
ры для развития дилерской сети создают архитектурные и дизайнер-
ские бюро.
> Есть компании, которые, накопив средства на строительство нового
дилерского центра, приступают к реализации этой возможности толь-
ко после того, как оказываются готовыми к комплексному реше-
нию вопросов маркетинга, менеджмента, персонала, технологий,
организации производства. Именно они достигают успеха.
> Многие фирмы пришли к осознанию того, что работа с клиентурой
является основной в их бизнесе. Уже можно назвать и увидеть стан-
ции, на которых инфраструктура для клиентов создана на таком вы-
соком уровне, который многие годы будет образцом для подража-
ния. Она учитывает все аспекты работы с клиентурой и приспособ-
лена для всех категорий и типов клиентов.
> На сегодняшний день есть примеры не формально существующих
систем управления качеством, а разработанных с непосредственным
участием руководителей и специалистов. Эти системы реально реа-
лизуются и дают ощутимый эффект.
> Уже есть столы заказов с таким уровнем комфорта и такой системой
обслуживания клиентов, в которой на сегодняшний день просто не-
чего улучшать.
> Уже действуют станции, на которых проводится полный монито-
ринг удовлетворенности клиентов, на основе которого системати-
чески разрабатываются мероприятия по достижению 100-процент-
ного уровня удовлетворенности клиентов.
103
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
3.4. Как стать дилером
Дилерство — перспективное направление развития автосервиса. Дилерские
предприятия — его элита. Пути к дилерству разные. Кто-то с самого начала за-
нялся продажами определенной марки автомобилей, покупая их у посредников
в одной из европейских стран. Автомобили неплохо продаются, но покупатели
все настойчивее ставят вопросы о гарантии, запасных частях и ремонте, и продав-
цу ничего не остается, как пытаться решить эти вопросы. Сначала он едет в стра-
ну закупок, скажем, Финляндию, и договаривается с посредниками о поставках
запасных частей и обучении персонала. Но при таком подходе решаются далеко
не все вопросы, и фирма приходит к осознанию, что единственно правильный
путь — это дилерство. Да, официально поставляемые автомобили немного доро-
же, но значительно шире модельный ряд. Работать приходится по легальным
схемам, но зато предприятие вносится в таможенный список импортеров, есть
доступ к складам автомобилей и поставкам оригинальных запчастей, техничес-
кой документации, подготовке персонала. Постоянно пополняется технологи-
ческая информация, появляется онлайн-линия для технических консультаций.
Возникают взаимовыгодные обязательства и ответственность. Гарантия обеспе-
чивается или импортером, или непосредственно заводом.
Типичная схема трансформации предприятий автосервиса такова: сначала
предприниматель занимается продажей запасных частей, потому что эти прода-
жи позволяют заработать просто на посреднических функциях. Если этот бизнес
принес определенные дивиденды, можно создать магазин и, поддерживая ассор-
тимент и номенклатуру, развить бизнес. Установку подъемника рядом с магази-
ном стимулируют постоянные вопросы покупателей «А где эту деталь можно ус-
тановить?». Со временем становится понятно, что одного подъемника недоста-
точно — нужны диагностика, шиномонтаж, электрик и регулировка геометрии
колес. Бывший продавец запасных частей становится специалистом в области
автосервиса, магазин превращается в склад-магазин. Анализ работы показывает,
что такая трансформация позволяет увеличить товарооборот запасных частей за
счет использования их в производстве услуг, вместе с тем запасные части прино-
сят прибыль больше, чем сервис, но с сервисом она больше, чем без него. Дальше
бизнесмен приходит к мысли, что продажа автомобилей еще выгоднее, чем про-
дажа запасных частей и сервис, и он начинает искать пути к дилерству—обраща-
ется к импортеру (генеральному представительству, дистрибьютору), который
выдвигает к нему определенные требования.
При создании дилерских предприятий непременно нужно учитывать следую-
щие условия. Условие первое — учет реальной рыночной ситуации: насколько ре-
104
Раздел 3. Фирменный автосервис
гион готов к покупке и использованию автомобилей данной марки, сколько авто-
мобилей можно продать, какова платежеспособность населения. Условие второе—
если дилерское предприятие еще не создано в областном (краевом) центре, то
в городе области по понятным причинам никто такое предприятие создавать не
будет: в центре условия для его создания более благоприятны. Условие третье —
инвестор должен выполнить определенные требования импортера. Импортер, как
предписывают выработанные производителями правила и методики создания ди-
лерских предприятий, потребует от инвестора анкету претендента и бизнес-план.
Анкета претендента на дилерство
№ Вопросы Ответы
1 Количество жителей в городе и регионе Социально-экономическая характеристика региона (наличие крупных предприятий, доходы населения, развитие экономики, бизнеса)
2 Характеристика претендента (юридического или физического лица): устав предприятия, структура, учредители, руководитель и данные о нем
3 Автомобильный парк города и региона: • Общее количество автомобилей; • Количество автомобилей иностранного производства; • Количество автомобилей марки, на которую претендует инвестор, отдельно со сроком службы до 5 лет
4 Дилеры других марок: • Продажа; • Сервис; • Имидж; • Объемы продаж
5 Земельный участок (не менее 0,3 га, копия договора аренды, свидетельства о собственности): • Местонахождение: адрес, район города, генеральный план, красные линии, территория для благоустройства. Парковка автомобилей; • Срок оформления в аренду (собственность); • Срок получения разрешения на проектирование и строительство; • При реконструкции: поэтажная экспликация помещений с указанием площади в метрах квадратных, высоты этажей, несущих стен
105
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
6 Информация о планируемом дилерском предприятии: • Выбор модели предприятия: продажа автомобилей, запасных частей, сервис, гарантийное обслуживание; • Планируется ли новое строительство; • Реконструкция; • Планируется ли строительство автосалона (14 м х 14 м, 21 м х 21 м, 28 м х 28 м). • Количество рабочих постов сервиса (стандартных, кузовных и малярных); • Склад запасных частей (из расчета 20 м2 на один рабочий пост); • Административные, подсобные, бытовые помещения; • Количество мест парковки для автомобилей клиентов; • Опыт продаж новых автомобилей; • Характеристика персонала; • Опыт сервисного обслуживания: каких автомобилей и сколько, на каком оборудовании, какие технологии, с какими компьютерными программами; • Есть ли опыт обслуживания автомобилей данной марки: сколько автомобилей, каких моделей, какого срока службы; • Какие выполнялись работы; • Характеристика управленческого персонала и механиков; • Опыт продажи запасных частей
7 Финансовое состояние предприятия-инвестора: • Финансовые результаты за последние три года (оборот, прибыль, финансовое участие); • Структура инвестиционного капитала для проекта (доля собственных и заемных средств, доли участников, административные ресурсы учредителей); • Дополнительные факторы, способствующие успеху проекта; • В случае использования заемных средств информация о предлагаемых кредитных инструментах и банках (заключение аудиторской компании, рекомендательные письма банка); • Информация об оценочной рыночной стоимости существующей коммерческой недвижимости компании-инвестора
8 Предполагаемые инвестиции в строительство и оснащение предприятия (сумма затрат на оборудование небольшого предприятия составляет приблизительно 150 тыс. евро)
9. Предполагаемый срок начала проектирования, строительства и оснащения дилерского центра, срок открытия
После заполнения анкеты претендент в дилеры представляет бизнес-план [17].
106
Раздел 3. Фирменный автосервис
БИЗНЕС-ПЛАН СОЗДАНИЯ ДИЛЕРСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Предварительная часть. Намерения
А) В каких направлениях возможно для Вас сотрудничество с Импортером на
начальном этапе:
• продажа легковых и коммерческих автомобилей марки;
•продажа оригинальных запасных частей;
•осуществление сервиса (послепродажного обслуживания и ремонта) автомобилей
марки.
Б) Планируемая продолжительность начального этапа.
В) Регион, в котором будет осуществляться данная деятельность на начальном этапе.
Г) Планируется ли Вами в дальнейшем реализация всех трех направлений сотрудничества
с Импортером? В какие сроки, на какой территории? На какие количественные
показатели к концу 200_ г. Вы рассчитываете выйти по каждому из них?
1. Характеристика предприятия
1.1. Название предприятия.
1.2. Тип владения (государственное, акционерное, частное) и статус (ЗАО, ООО, ПКФ
или др.).
1.3. Адрес, контактный телефон/факс, электронный адрес.
1.4. Учредители.
1.5. Ф.И.О и должность руководителя.
1.6. Этапы развития:
• когда, кем, как основано;
• динамика роста (темп, процент прироста по годам);
• ключевые события (слияния и поглощения, успехи и неудачи, их причины
и последствия, основные реализованные коммерческие проекты).
1.7. Основные направления деятельности, предлагаемые товары и услуги, их удельный
вес в объеме деятельности предприятия. Опыт и объемы работы
в автомобильном бизнесе (продажа автомобилей; продажа запасных частей
и аксессуаров; сервис и послепродажное обслуживание, виды оказываемых
сервисных услуг: кузовные работы, малярные, диагностика и т. п.). Наличие
разрешающих документов или возможность их получения для работы
в автомобильном бизнесе.
1.8. Экономические показатели: объем производства, товарооборот, прибыль, основные
фонды, оборотные средства (можно в процентах прироста за предыдущие годы).
Основные затраты и капиталовложения. Финансовое состояние: стабильность,
перспективы и потребности, кредиты и ликвидность, дебиторская задолженность
(данная информация предоставляется в том объеме, который Вы сочтете
возможным).
1.9. Оргструктура: отделы, подразделения, их функции и задачи. Численность персонала
по подразделениям. Квалификация и образование сотрудников. Управленческая
команда. Оплата труда (размер и форма, премии и участие в прибылях). Текучесть
кадров и ее причины.
1.10. Основные фонды и их состояние. Офисные, производственные, торговые и складские
помещения (форма владения, условия аренды). Техническое оборудование, его
характеристики. Транспортные средства, компьютеры и средства связи.
Используемое программное обеспечение.
107
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2. Анализ ситуации в регионе
2.1.О бщая характеристика ситуации на региональном рынке:
• Экономическая. Ведущие отрасли. Наиболее крупные государственные,
акционерные и частные предприятия.
• Покупательная способность разных групп населения.
• Географическое положение, крупные населенные пункты, транспортные связи,
население и т. д.
2.2.О писание и анализ ситуации на региональном автомобильном рынке:
• Статистика продаж и регистрации автомобилей:
о новых, бывших в употреблении; по маркам одного класса
с предлагаемым,
о по административным единицам (область в целом, областной центр,
другие города области);
• Структура существующего импорта новых автомобилей (источники и способы
импорта);
• Существующие дилеры автомобильных компаний: какие марки представляют;
анализ их деятельности;
• Наиболее престижные и распространенные иномарки: отношение к новым моделям
предлагаемой марки, мнение владельцев, потенциальных покупателей
и ремонтников об их достоинствах и недостатках;
• Ситуация с послепродажным обслуживанием: количество крупных СТО (не менее
5-6 подъемников), их расположение и техническое оснащение, специализация
по иномаркам, квалификация персонала, спектр и качество услуг, цены на
стандартные услуги или примерная стоимость условного нормо-часа;
• Места продажи запасных частей (месторасположение, торговые и складские
помещения, ассортимент, чье производство, доля оригинальных запчастей,
условия поставок, объемы реализации и средний уровень цен).
2.3. Предварительные выводы:
• Перспектива развития на региональном рынке для направлений:
о продажа автомобилей,
о продажа запасных частей,
о сервис;
• Сегментация (структура потенциальных покупателей);
• Прогноз по емкости рынка новых автомобилей на 200 -201_ годы.
На основании анализа ситуации в области и предварительных выводов
формулируются цели создания Вами дилерского предприятия.
3. Цели и этапы развития регионального дилера
В этом разделе должны быть представлены планируемые Вами изменения
оргструктуры предприятия, его технической вооруженности, производственных
и торговых площадей, финансового обеспечения, состава и квалификации персонала. На
основании поставленных перед предприятием целей готовится окончательный вариант
бизнес-плана с разбивкой на этапы и указанием сроков их реализации.
3.1. Бизнес-план и концепция развития:
• Цели и этапы их реализации (предварительные выводы);
• Анализ конкурентов, Ваши преимущества по сравнению с ними;
• Сроки и планируемые объемы по каждому направлению (сбыт автомобилей,
развитие ППО, продажа запасных частей);
• Маркетинг (дальнейшее изучение рынка, реклама и мероприятия по продвижению
товаров и услуг).
108
Раздел 3. Фирменный автосервис
3.2. Ликвидность и финансы:
• Свидетельство о ликвидности;
• Капиталовложения, необходимые инвестиции, их целевое назначение;
• Заемный капитал;
• Ориентировочный бюджет на 200_-200_ годы.
3.3. Участок, недвижимость, основные фонды, оборудование:
• Концепция;
• Офисные помещения;
• Оборудование и помещения для ППО;
• Помещения для продажи запасных частей;
• Склад запасных частей.
• Автосалон, открытая площадка и т.д.
3.4. Организационная структура и развитие персонала:
• Органиграмма;
• Структура подразделений, их функции;
• Коммуникация, средства связи;
• Автоматизация бизнес-процессов и документооборота;
• Описание вакансий:
о план приема на работу;
о профиль требований к квалификации персонала и график обучения.
Какие вопросы и условия сотрудничества требуют уточнения со стороны
Импортера?
Практические рекомендации, как стать дилером Volksvagen
Вот что рассказал по этому поводу директор департамента развития дилерской
сети фирмы Intercar Ukraine LTD Андрей Вельбовец: Intercar Ukraine LTD —
Генеральный импортер, единая торговая организация Volkswagen в Украине, вклю-
чает в себя 16 дилерских центров, 4 контрактных мастерских и 13 контрактных
партнеров.
Контрактная мастерская—представитель импортера, уполномоченный про-
водить гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей данной марки,
используя оригинальные материалы и запасные части, купленные у импортера.
Контрактный партнер — представитель импортера на свободной от диле-
ра территории рыночной ответственности, который реализует конечному потре-
бителю контрактные продукты — автомобили, оригинальные запасные части.
Одним из ключевых вопросов в деятельности импортера является развитие
дилерской сети. Учитывая состояние и тенденции развития автомобильного рынка
Украины, импортер определяет приоритетные регионы (области) для создания
дилерских предприятий.
Первым шагом будущего сотрудничества являются заявка и фирменное до-
сье, направленные в адрес импортера отжелающих стать дилером. После изуче-
ния представленных материалов с претендентом связываются сотрудники им-
портера, ответственные за развитие дилерской сети. Первые контакты направле-
109
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ны на разъяснение условий сотрудничества, требований, предъявляемых к диле-
ру Volkswagen, а также последовательности становления нового партнера. Тем
претендентам, которые подтверждают приемлемость условий сотрудничества, им-
портер предлагает составить бизнес-план создания дилерского центра. В нем не-
обходимо отразить экономическое положение региона, ситуацию на автомобиль-
ном рынке (прежде всего конкурентов), предложить пути продвижения марки
Volkswagen в регионе, обосновать прогнозируемые объемы продаж контрактных
продуктов (автомобили, запасные части) на первые два года работы и обязатель-
но — календарный план создания дилерского центра.
Перед рассмотрением бизнес-плана сотрудники импортера выезжают к пре-
тенденту, чтобы провести переговоры с руководством компании, ознакомиться
с предприятием. Возможности претендента оцениваются комплексно: в расчет при-
нимается расположение земельного участка, имеющаяся недвижимость, финан-
совый потенциал фирмы, численность и квалификация персонала, наличие опы-
та работы в автомобильном бизнесе. После знакомства на месте, анализа полу-
ченной информации и заключения по бизнес-плану каждого претендента
отбирается, по мнению специалистов импортера, самый достойный. С ним им-
портер подписывает соглашение о намерениях. В соглашении оговариваются ос-
новные вопросы, касающиеся создания дилерского центра и гарантии со стороны
импортера на предполагаемые инвестиции претендента.
Концептуально дилерский центр Volkswagen должен быть скомпонован по
так называемой «трехточечной схеме» (рис. 3.2). Это позволяет обеспечить взаи-
мосвязь между службами, которые заняты продажей автомобилей, запасных час-
тей, техническим обслуживание и ремонтом автомобилей.
Указанная схема может быть реализована двумя путями. Первый — реконст-
рукция существующего здания. Второй — строительство нового центра на отве-
денном для этого участке. Площадь участкадолжна быть не меньше 3000 м2. По
принятым нормам концерна Volkswagen незастраиваемая площадь участка отво-
дится под достаточное количество мест парковки, склад автомобилей, подъезд-
ные дорогиит. п. И в первом, и во втором случае дилерское предприятие должно
располагаться у оживленной автомагистрали в пределах городской черты. Фасад
здания должен выходить на проезжую часть.
Началу строительных работ предшествует организованный импортером ви-
зит архитектора от завода-производителя. Применительно к участку архитектор
разрабатывает план дилерского центра, который впоследствии претворяется
в рабочий проект силами местных зодчих.
Внешнее оформление дилерского центра должно быть подчинено концепции
марки Volkswagen. Стеклянный фасад салона представляет собой прозрачную
плоскость с «отрицательным» наклоном, отчего ее верхняя часть нависает. Такое
ПО
Раздел 3. Фирменный автосервис
решение имеет определенное преимущество: стекло не образует бликов на солнце
и демонстрируемые в салоне автомобили отлично видны с проезжей части.
Вход в дилерский центр знаменует «входной элемент», выполненный по корпо-
ративному дизайну с козырькомнад входнойдверью. Обязательнымидополнения-
ми к нему являются CI-элементы—пилон, клип VW и вывеска с названием дилерс-
кого центра.
Внутреннее пространство салона выполняется по принципу «рыночной площа-
ди», которую вписываютвквадратстремя возможными размерами сторон—14,6 м;
21,6 мили 28 м. Отвходакцентруведеткраснаядорожкаскругомпосередине. Посе-
титель, попав в центр зала, видит расположенные по кругу демонстрационные авто-
мобили. Цветовое оформление пола в салоне подчеркивает его радиальную структу-
ру. В салоне должны быть выставлены минимум 5—6 автомобилей. Рядом за стек-
лянной перегородкой располагается подиум «Счастливый момент»—место передачи
нового автомобиля клиенту.
Автосалон Отдел работы с клиентурой
Склад Станция технического обслуживания автомобилей
Рис.3.2. Схема подразделений дилерского центра
Отдел продаж является местом, где коммерческий штат работает и проводит
обсуждение с клиентами. Его положение в стороне демонстрационного зала по-
зволяет персоналу всегда находиться близко к клиентам. Офис отдела продаж
располагают по внутреннему краю здания. С помещением автосалона они связа-
ны обширным стеклянным фронтом, так что менеджер в любое время может сле-
дить за происходящим в демонстрационном зале.
Кроме собственно автомобилей дилер должен предлагать первоклассное об-
служивание. Офис, в котором работает отдел сервиса, находится также в салоне.
Такое расположение приемки сервиса позволяет каждому клиенту, прибывшему
на обслуживание автомобиля, проходя через автосалон, видеть экспозицию авто-
111
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
мобилей и склоняться к их покупке. Имеются терминалы обслуживания и ин-
формации. Прямо из сервисного пункта клиенты попадают в зону, где могут
забрать свои транспортные средства. Здесь же расположен магазин по продаже
фирменных аксессуаров и оригинальных запасных частей, где клиент может найти
или заказать все необходимое для своего автомобиля.
В задней части салона легкая лестница ведет на второй этаж, где располагается
кафе, являющееся отличной площадкой для обзора салона и ремонтной зоны че-
рез стеклянную перегородку.
Мощности сервиса (СТО)—количество постов—должны учитывать потреб-
ности территории рыночной ответственности дилера, а также перспективу ее раз-
вития. Это согласовывается с импортером, который на основании разработанной
им методики определяет потребности регионов (областей) в сервисе. На один пост
отводится 28 м2 ремонтной зоны. При этом 80% постов должно быть оснащено
подъемниками. Помимо двухстоечных (грузоподъемность 3 т) и четырехстоеч-
ного (грузоподъемность 4 т) д ля регулировки геометрии колес должен быть уста-
новлен один пятитонный подъемник для обслуживания коммерческих автомо-
билей Volkswagen.
При въезде на сервис располагается пост диагностики с отдельным подъем-
ником и соответствующим оборудованием.
Дилеры покупают только рекомендованное концерном диагностическое обо-
рудование и специальный инструмент, которые поставляются через импортера.
Первичный комплект обходится примерно в 125—150 тыс. евро. Импортер реко-
мендует дилеру оснастить кузовной и малярный участки.
Склад запасных частей располагается между сервисом и автосалоном. В нем
же располагается и отдел запасных частей. Площадь склада определяется из рас-
чета 22 м2 на каждое рабочее место в сервисе. К моменту открытия дилерского
центра на складе создается запас оригинальных запасных частей и эксплуатаци-
онных материалов на 40—50 тыс. евро.
Предприятие должно быть укомплектовано персоналом согласно органиграм-
ме дилера концерна Volkswagen. Обучение персонала на стадии становления ди-
лера и в процессе всей его деятельности проводят тренеры импортера или завода,
оно является бесплатным. Как правило, обучение проводится на базе учебного
центра импортера или по необходимости тренеры выезжают непосредственно
к дилеру. Тематика обучения охватывает все сферы деятельности дилера: прода-
жа автомобилей, организация сервиса, складское хозяйство.
Рекламные компании проводятся в рамках корпоративного стиля как импор-
тером, так и будущим дилером. Импортер ведет рекламную деятельность в сред-
ствах массовой информации государственного значения. При этом указывает ко-
ординаты своих партнеров. Дилер уполномочен рекламировать свою деятель-
ность только на территории своей рыночной ответственности (области).
112
Раздел 3. Фирменный автосервис
Пример требований к кандидату в дилеры Mercedes-Benz
в России [18]
Сотрудничество с DaimlerChrysler начинается с телефонного звонка менед-
жеру отдела развития дилерской сети. Уведомив о своемжелании стать партнером
по марке Mercedes-Benz и получив подтверждение, что данный регион представ-
ляет интерес для концерна, компания получает для заполнения стандартную ан-
кету. Это достаточно обстоятельный документ, состоящий из нескольких разде-
лов. Претенденту, в частности, следует описать основные виды своей деятельнос-
ти, указать количество сотрудников действующего предприятия, размер
планируемых инвестиций в развитие сервиса и строительство автосалона (если
таковое предусмотрено, поскольку возможно заключение только сервисного до-
говора). Обязательно следует провести анализ местного автомобильного рынка,
определив долю в нем автомобилей Mercedes-Benz, так как решение об открытии
центра принимается только при наличии этого анализа.
На следующем этапе потенциальный партнер должен подготовить бизнес-
план. Определяются все параметры будущего предприятия — от количества по-
стов на сервисе и выставочных автомобилей в салоне до ориентировочного объема
продаж товаров и услуг на ближайшие три года. Желательно, чтобы претендент на
дилерское звание имел опыт работы на автомобильном рынке. По мощности ди-
лерские центры Mercedes-Benz могут быть разными (размеры предприятия в рам-
ках параметрического ряда диктует рынок), но возможности расширения обяза-
тельно предусматриваются еще на стадии проектирования.
На стадии конкурсного отбора предпочтение отдается компаниям, готовым
строить центр «с нуля». Как показывает опыт, перестройки имеющихся объектов
недвижимости в конечном итоге обходятся дороже.
Новые стандарты DaimlerChrysler (концепция «Автодом будущего») предпо-
лагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внут-
реннем оформлении, которые делают комплексы Mercedes-Benz узнаваемыми
в любом городе мира.
На стадии «евроотделки» учитываются финансовые возможности партнеров.
Поэтому в списке рекомендованных поставщиков строительных материалов по-
мимо немецких фирм значатся российские производители. Все отделочные ню-
ансы оговариваются со специалистами генерального представительства, которые
курируют проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с архитек-
турными бюро и фирмами-подрядчиками. В регионах минимальная площадь са-
лона составляет 300 м2.
Суммарные инвестиции со стороны партнера в станцию технического обслу-
живания в регионах составят не менее 200 тыс. евро. В зоне ремонта устанавливает-
ся как минимум два трехтонных подъемника (стоимостью около 12тыс.евро каж-
113
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
дый) и один пятитонный — для обслуживания автомобилей со спецзащитой
Mercedes- Benz Guard. Комплект специнструмента для легковых и малотоннаж-
ных Mercedes-Benz обойдется в 50 тыс. евро. В оснащении авторизированной СТО
не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицирован-
ного DaimlerChrysler для работы с автомобилями Mercedes-Benz. Диагностическое
оборудование Star Diagnose передается партнерам в аренду. На тех же условиях
предоставляется все программное обеспечение: электронные базы данных, катало-
ги запчастей, программы расчета времени работ.
Желательно, чтобы дилеры оборудовали на СТО участок для кузовного ре-
монта (стоимость стапеля — около 100 тыс. евро), установили покрасочную ка-
меру (35 тыс. евро в расходной части). В этом случае на авторизированном серви-
се Mercedes-Benz можно будет обслуживать автомобили других марок.
Площадь склада в регионах начинается со 100 м2. Запасы запчастей в денеж-
ном выражении не должны опускаться ниже 50 тыс. евро (московские дилеры
имеют запасы объемом 500 тыс. евро).
Персонал должен быть подготовлен в соответствии с требованиями
DaimlerChrysler по разработанному им специальному плану и программам.
Подготовка специалистов отделов сервиса и запасных частей проводится бес-
платно в московском Центре обучения. Для повышения квалификации сотруд-
ников сервиса, например, предусмотрено 50 учебных тем.
Можно привести еще много примеров требований дистрибьюторов к будущим
партнерам по дилерству. Украина проходит начальную стадию развития автомо-
бильного рынка, поэтому количество дилерских предприятий будет увеличивать-
ся как за счет новых предприятий, так и за счет получения независимыми станци-
ями статуса дилера.
Практика развития автосервиса свидетельствует о том, что многие независи-
мые предприятия автосервиса, поработав определенное время, приходят к осоз-
нанию выгоды стать дилером. За время работы в области сервиса многие не толь-
ко накапливают необходимый для развития капитал, но и обретают профессио-
нальный интерес к делу, которому они себя посвятили. Кроме того,
авторизированный бизнес во многом привлекательнее универсального: продажа
автомобилей и оригинальных запасных частей сама по себе более выгодна, чем
просто автосервис, но без автосервиса нельзя продавать ни автомобили, ни запас-
ные части. Возможности стать дилером возрастают по мере того, как увеличива-
ется продажа новых автомобилей.
114
Раздел 3. Фирменный автосервис
3.5. Примеры лучших дилерских центров
Компания «АВТ Бавария»
История и рыночная политика [20]
Компания «АВТ Бавария» основана в мае 1997 года. Открытие компании было
обусловлено подписанием перспективного контракта с концерном BMW. Ком-
пания имеет динамично развивающуюся дилерскую сеть (в Донецке, Днепро-
петровске, Харькове, Одессе, Кременчуге) плюс сервис-партнеров во Львове
и Запорожье. Исходная позиция — клиенты должны встретить именно ту компе-
тентность, которую они ожидают от концерна BMW.
«АВТ Бавария» имеет автосалон площадью 500 м2, в котором экспонируется
15 автомобилей и 10 мотоциклов; сервисный центр общей площадью более
4000 м2, осуществляющий все виды ремонтных и диагностических работ;
20 подъемников и полный спектр самого современного диагностического и дру-
гого оборудования, необходимого для качественного обслуживания и ремонта
автомобилей. В «АВТ Бавария» работает 131 человек, из них 30 механиков. Дей-
ствует хорошо оборудованный учебный центр.
Работа с клиентурой
Цель компании — удовлетворение потребностей самых взыскательных кли-
ентов, компетентный и внимательный сервис. Исходя из этой цели, компания
решает все сервисные и технические проблемы клиентов.
«АВТ Бавария» имеет самый лучший среди сервисных центров отдел для ра-
боты с клиентурой. На площади более 300 м2 в отделении по работе с клиентами
работают 9 приемщиков. Здесь же оформленное и оборудованное по высочай-
шим стандартам помещение для отдыха клиентов. Есть зона приемки автомоби-
лей, оснащенная полным комплексом диагностического оборудования. Благода-
ря этому, а также наличию «истории болезни» на каждый хотя бы раз обслужен-
ный автомобиль практически исключаются ошибки при определении
неисправности автомобиля. Компетентность приемщиков, а также их сервисная
ориентация не допускают ситуации, когда что-то не замечено или пропущена
какая-то неисправность. Клиенту, кроме устранения заявленных им или реко-
мендованных работ, всегда дается рекомендация по дальнейшему устранению
или предупреждению неисправностей.
На одного приемщика приходится около девяти клиентов и автомобилей
в течение смены, а по предусмотренным BMW нормам положено 12—15. Такие
затраты оправданы выдвинутой на фирме идеей: не клиент должен ждать при-
емщика, а приемщик клиента. В приемке есть постоянная служба информа-
115
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ции, задача которой заключается в работе с клиентами (прием звонков, предва-
рительная запись, консультации, ответы на вопросы, помощь клиентам в про-
цессе обслуживания, прочее). Специалист информационной службы первым
встречает клиента, принимает телефонные звонки. Его отношение, внешний вид,
компетентность во многом предопределяют первое впечатление о центре, а сле-
довательно, и дальнейшее отношение клиента к предприятию. Консультантом
назначается самый квалифицированный приемщик, который сам работал меха-
ником, мастером, сервис-менеджером. Кроме того, кандидат на должность кон-
сультанта проходит специальный курс психологии и организации работы с кли-
ентурой. Такой подход гарантирует компетентную консультацию любому кли-
енту. За счет этого обеспечивается высокая репутация предприятия.
В зоне приемки также работает приемщик по гарантии. Владельцев автомо-
билей, находящихся на гарантии с момента покупки, обязательно лично знако-
мят с приемщиком по гарантии, который оставляет каждому клиенту свой рабо-
чий и мобильный телефон, адрес электронной почты. Это делается для того, что-
бы клиент, автомобиль которого в течение двух лет находится на гарантии, без
затруднений мог решить проблемы гарантийного ремонта и быть уверенным
не только в технической исправности автомобиля, но и в удобстве организации
гарантийного ремонта.
Кроме приемщиков в штате центра есть должность мастера выходного конт-
роля, задача которого состоит в том, чтобы проверить каждый без исключения
автомобиль после ремонта, определить, все ли сделано по заказу, не пропущено
ли что-то, все ли исправно после ремонта, не возникли ли другие неисправности,
которые нередко выявляются после ремонта автомобиля. Мастер проверяет об-
щее состояние автомобиля, чистый ли он, не осталось ли масляных пятен в сало-
не, на руле или на поверхности автомобиля, атакже проверяет правильность офор-
мления документов и уточняет стоимость работ и запасных частей, время выдачи
автомобиля. Любые отклонения фиксируются с целью устранения самих откло-
нений и причин, их породивших.
На складе всегда в наличии более 9500 наименований оригинальных запчас-
тей на автомобили BMW стоимостью более 2 млн евро. Это позволяет выполнять
большинство заказов, используя запасные части со склада. В течение 48 часов
запасные части доставляются любому дилеру, а при отсутствии необходимых обес-
печивается оперативная доставка с центрального склада в Германии. В отделе
запчастей работают 12 человек, большинство из них имеют стаж работы в компа-
нии от трех лет и выше. Объем склада увеличивается ежемесячно на 10—15 %
с расширением номенклатуры. В случае заказадеталей из Германии срокдостав-
ки не превышает пяти дней.
Особенность работы с клиентурой в Украине заключается в том, что заказчик
до выполнения ремонта хочет знать его стоимость (в Германии клиенты этого
116
Раздел 3. Фирменный автосервис
не требуют). Это вызывает дополнительные затраты времени приемщиков. Особен-
но много времени уходит на оформление документов юридических лиц при безна-
личномрасчете (налоговая накладная, акгвьшолненных работ, другие документы).
Центр не делает различий между клиентами. Специальные условия не созда-
ются ни для кого: не важно, президент ли это компании или водитель. Даже внешне
нет никаких различий. Просто для всех клиентов созданы максимально благо-
приятные условия — и физические, и психологические, и в отношениях. Плюс
внимание и уважение. Есть только одно различие между клиентами: гарантий-
ные и проданные центром автомобили имеют приоритет.
В центре создана система, которая направлена на повышение и закрепление
доверия клиентов. Прежде всего это прозрачность в обслуживании и ремонте
автомобиля. Все выполненные работы и все рекомендации приемщика, механика
записываются в рабочую карту, все результаты диагностики и тестирования вы-
водятся на печать и подшиваются к заказ-наряду и хранятся в папке «история
болезни» автомобиля. Эти документы находятся у приемщика при выдаче авто-
мобиля, поэтому у него есть все аргументы в разговоре с клиентом. Клиент зна-
комится со всеми рекомендациями и документами, подписывает не только заказ-
наряд, но и рабочую карту с замечаниями всех механиков и, при желании, может
получить копии всех документов.
Персонал и качество трудовой жизни
К работникам «АВТ Бавария» выдвигаются особые требования относительно
их квалификации, умения работать в команде, коллективе, на результат. Все они,
и прежде всего механики, работают в компании много лет, никто не увольняется
по собственному желанию. Обусловлено это хорошими условиями труда, отно-
сительно высокой заработной платой, высоким уровнем технической оснащен-
ности, хорошим обеспечением инструментом, технологической документацией,
возможностью постоянно учиться и престижностью фирмы.
Все механики имеют высокую квалификацию и большой стаж работы, тем не
менее постоянно проходят переподготовку и повышение квалификации. Каж-
дый механик имеет «зачетную книжку», в которую заносятся сведения об обуче-
нии. На каждый год составляется график обучения, и каждый механик обяза-
тельно хотя бы раз в год проходит определенный курс. Учебный центр находится
в Москве, и фирма пользуется его услугами. Программы в Германии и в Москве
одинаковые, но в России учиться удобнее, так как снимается языковая проблема.
Центр также имеет свой учебный класс и тренера, который чаще других быва-
ет на учебе, постоянно следит за изменениями, получает всю информацию о но-
вых моделях и всех изменениях в технологии технического обслуживания и ре-
монта. Как только появляется новая модель, например Е-60, все механики, при-
емщики, менеджеры по продажам, по запасным частям проходят тренинг. Кроме
117
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
того, есть специальные программы на CD, по которым механик или менеджер
может изучить нужные ему темы. Программы построены таким образом, что пос-
ле изучения раздела обучающийся должен ответить на вопросы, подтверждаю-
щие усвоение этого раздела. Если обучающийся не отвечает на поставленные воп-
росы, программа дальше не открывается. Таким образом, каждый работникимеет
возможность повышать свою квалификацию по интересующим его темам в удоб-
ное для него время. Таких программ на фирме более 50 и они постоянно обновля-
ются. В целом система обучения персонала позволяет постоянно поддерживать
необходимый уровень квалификации специалистов. На самом высоком уровне
обеспечена охрана труда.
В «АВТ Бавария» достаточно высокий уровень заработной платы, высокий
уровень обеспеченности и организации труда, замечательные санитарно-гигие-
нические условия, высокий эстетический уровень производства. В производствен-
ных помещениях всегда поддерживается идеальная чистота, работает специаль-
ная система очистки и вентиляции воздуха, самая совершенная система очистки
сточных вод на мойке и очистки воздуха в малярном и подготовительном поме-
щениях.
Техническое оснащение и технологии
«АВТ Бавария» — одна из самых оснащенных станций технического обслу-
живания автомобилей в Украине. Но это не значит, что на станции есть весь спе-
цинструмент, оборудование и оснастка. Их наличие определяется экономичес-
кой целесообразностью. Например, на «АВТ Бавария» нет стенда определения
мощностных характеристик двигателя, потому что практически не возникает не-
обходимости в таких измерениях. Есть оснастка и специнструмент в единствен-
ном экземпляре, которым пользуются все дилеры по Украине, как правило, для
эксклюзивных моделей или редко встречающихся работ. Они из Киева переда-
ются вместе с запасными частями дилеру в любой из городов Украины, а после
выполнения работ возвращаются назад в Киев. Зона приемки имеет полный ком-
плекс диагностического оборудования, приблизительно такой, как на линии ин-
струментального контроля. «АВТ Бавария», как, впрочем, и другие авторизиро-
ванные дилеры, придерживается правила «сначала сервис, а потом продажи». На-
пример, прежде чем продавать мотоциклы BMW, на «АВТ Бавария» был
организован и оснащен цех по их ремонту. Фирма потратила дополнительные
ресурсы на оснащение и организацию работы этого цеха прежде чем приступить
к продаже мотоциклов. Так в свое время было и с автомобилями.
Уместно отметить, что далеко не все фирмы могут позволить себе приобрести
тот инструмент, оборудование и оснастку, которые есть на «АВТ Бавария». Все
это стоит достаточно дорого, но без этих затрат нельзя обеспечить необходимый
уровень качества и имидж.
118
Раздел 3. Фирменный автосервис
Центр «АВТ Бавария» имеет совершенную информационную базу, полный
комплект программ для работы с заказ-нарядами, выпиской и учетом движения
запасных частей на складе, учета затрат и эффективности использования рабоче-
го времени, оперативного управления производством, анализа его результатов,
всю технологическую информацию, которая пополняется по подписке. Все про-
граммные продукты на русском языке. Станция имеет онлайн-линию, по кото-
рой можно получить консультацию относительно конкретной неисправности.
«АВТ Бавария» имеет 10 дилеров и сервис-партнеров. Самым важным резуль-
татом идостижением фирмы являются ее клиенты, 80—90% из них—постоянные.
Volkswagen AG — ООО «Джерман Моторз»
История и особенности развития [21]
ООО «Джерман Моторз» начало свою деятельность в статусе дилера концерна
Volkswagen AG в декабре 1994 года. Получен статус Phaeton-дилер и Тouareg-ди-
лер». Такой статус дает право на обслуживание и ремонт модели Volkswagen Phaeton—
автомобиля представительского класса, конкурента Mercedes 600 и BMW 750. Та-
кого статуса не получили большинство дилеров в Германии. В Украине такихдиле-
ров только два.
Автомобили Volkswagen по удельному весу являются одним из лидеров среди
иномарок. Сеть авторизированных дилеров концерна Volkswagen AG в Украине
наиболее развита и насчитывает свыше 20 предприятий. «Джерман Моторз» —
одно из наиболее крупных и развитых. На предприятии работает 125 человек, из
них 44 механика. Выполняется полный цикл работ, характерных д ля авторизи-
рованного дилера: продажа автомобилей, предпродажная подготовка, гарантий-
ное и послегарантийное обслуживание и ремонт, продажа запасных частей.
«Джерман Моторз» постоянно развивается. Построен и введен в эксплуата-
цию современный автосалон, стол заказов для приемки автомобилей и продажи
запасных частей. Закуплено также оборудование для обслуживания и ремонта
автомобилей Touareg, Phaeton. Реконструкция обеспечивает рост продаж авто-
мобилей, запасных частей и услуг и позволяет обслуживать и ремонтировать ав-
томобили всего модельного ряда — от Polo до Phaeton. После реконструкции
станция позиционируется как дилер самого высокого класса, который может об-
служить самых взыскательных клиентов и самые сложные автомобили. Этому
способствует также реконструкция малярно-рихтовочного комплекса.
Рыночная политика и работа с клиентурой
В течение года предприятие продает до 600 автомобилей Volkswagen, боль-
шинство владельцев которых остаются постоянными клиентами его сервиса.
Многие повторно покупают эти машины. Это объясняется и высоким качеством
автомобилей, и высоким уровнем автосервиса. За год предприятие выполняет
119
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
более 26 тыс. обслуживаний и ремонтов. ООО «Джерман Моторз» имеет более
300 договоров с корпоративными клиентами и физическими лицами на постоян-
ное обслуживание (что дает им право на определенные скидки). Кроме догово-
ров, предприятие внедрило дисконтные карты. Таких клиентов уже более тыся-
чи. Карты выдаются при покупке автомобиля и после получения услуг более чем
на 1 000 грн ($200). С увеличением суммы услуг увеличиваются скидки по дис-
контным картам.
Режим работы автосервиса (без выходных и ежедневно до десяти вечера) го-
ворит о том, что станция пользуется у клиентов большой популярностью. Важен
еще один показатель — 2000 обслуживаний и ремонтов в месяц. Многие дилерс-
кие и универсальные станции такой же мощности имеют 600—700 автомобилеза-
ездов в месяц, их загрузка не превышает 40%.
По словам директора станции, задача состоит в том, чтобы для клиента все
было просто, понятно, доступно и естественно. Он не должен замечать, что и как
делается. Все это — внутренние проблемы, и клиента они не должны касаться,
унегосвоихдостаточно. За этой кажущейся простотой стоит повседневная напря-
женная работа. Иона тем успешнее, чем меньше клиент ее замечает. Если клиент
начинает замечать работу станции и, тем более, наталкиваться в ней на какие-то
препоны — это сигнал тревоги: что-то не в порядке. Внимание уделяется трем
важным моментам: первый — клиент должен доверять СТО; второй — к клиенту
нужно относиться как к самому важному лицу на предприятии; и третий—каче-
ство обслуживания и ремонта автомобиля должно быть самым высоким. Как бы
ни были важны первые две составляющие, без качественного обслуживания
и ремонта они теряют свою значимость. Поэтому на СТО существует правило:
успех достигается не тогда, когда мы улыбаемся клиенту, а когда в итоге
клиент улыбается нам.
Еще один важный момент в работе с клиентами — это учет их психологии.
Дело в том, что клиенты по-разному относятся к автомобилю в зависимости от
срока владения им. Закономерность такова: внимание к автомобилю поначалу
повышенное, с течением времени оно уменьшается. С учетом этих особенностей
предпродажная подготовка выполняется на самом высоком уровне, в гарантий-
ных случаях СТО становится на сторону клиента (в соответствии с политикой
концерна Volkswagen AG).
Персонал и качество трудовой жизни
Условия работы на предприятии достаточно хорошие и с точки зрения стиму-
лирования труда, и с точки зрения социальных программ и морального удовлет-
ворения. Есть большой банк данных претендентов, но текучести кадров практи-
ческинет. Механики работаютпо шесть—восемьлет. Они уже научились не только
исправлять ошибки, но и не допускать их. У механиков опыт накапливается от
120
Раздел 3. Фирменный автосервис
модели к модели. Для них не существует проблем освоения новых. Есть возмож-
ность учиться, и проходят они обучение постоянно. Даже такие сложные автомо-
били как Phaeton механики обслуживают и ремонтируют квалифицированно,
способны справиться с нестандартной ситуацией. Можно привести пример. На
одном автомобиле двигатель не развивал мощность, и специалисты предприятия
по онлайн-линии попросили консультацию в сервисном центре. Рекомендации,
предоставленные из имеющегося в центре банка данных, собранных со всего мира,
не содержали решения, принятого специалистами «Джерман Моторз». В резуль-
тате это решение было занесено в банк данных концерна Volkswagen AG. Обуче-
ние проводится по специальным программам, которые разбиты на блоки: для
работников автосалонов, отдела запасных частей, для работников сервиса по ра-
боте с клиентурой, для механиков, диагностов. Обучение проводится в Герма-
нии, в Москве и на месте. Опыт механиков и их привычка постоянно учиться
обеспечивают устойчивый рост их квалификации.
Техническое оснащение и технологии
Только за последний год «Джерман Моторз» затратило на техническое пере-
вооружение и реконструкцию сумму, эквивалентную 30% стоимости основных
фондов предприятия. До начала реконструкции проект в течение года согласо-
вывался в архитектурном бюро Volkswagen AG, поэтому он в полной мере отвеча-
ет концепции корпоративного дизайна концерна. При этом были решены две
задачи. Во-первых, повышение культуры обслуживания. Во-вторых, повыше-
ние качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Для
решения первой задачи реконструировали помещение станции, создав современ-
ный салон по продаже автомобилей, прекрасное приемное отделение со столом
заказов. Теперь клиенты имеют возможность общаться с сотрудниками прием-
ной группы в комфортных условиях, уровень которых не всегда встретишь даже
в Европе. Кроме того, работники приемной группы прошли специальное обуче-
ние работе с клиентурой.
Вторая цель достигается обновлением морально устаревшего оборудования,
закупкой совершенно новых современных диагностических линий, приборов,
специального оборудования и инструмента. На это потрачено свыше 260 тыс. евро.
Рабочий цех, приемное отделение, отдел гарантии получили компьютерную связь
с информационно-диагностическим центром концерна Volkswagen AG в Вольс-
бурге, что позволяет в режиме реального времени не только пользоваться опытом
решения сложных проблем по ремонту автомобилей, но и подключать в случае
необходимости ведущих специалистов завода. Запасные части, наличие которых
также важное условие успешной работы с клиентами, пополняются раз в неделю,
их номенклатура составляет более 3 тыс. наименований. При этом расход по но-
менклатуре постоянно изучается, на складе хранятся только наиболее потребляе-
121
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
мне запчасти. На предприятии есть подразделение по оперативной доставке за-
пасных частей.
Отзывы клиентов
«Это станция высокого уровня», «Это серьезная станция», «У них все вопро-
сы решены, есть оборудование и запасные части, очень хорошие механики и от-
личный персонал», «Эта станция — одна из лучших не только в Киеве», «Видел
много станций Volkswagen в Европе, «Джерман Моторз» занимает среди них дос-
тойное место».
Volvo — лучший грузовой автосервис Украины
История, политика, рынок [22]
Более 35 лет назад сеть предприятий по международным перевозкам во мно-
гих городах бывшего Советского Союза объединилась в крупнейший конгломе-
рат «Совтрансавто». Автомобильный парк большинства из этих предприятий со-
стоял преимущественно из грузовиков Volvo.
Первого марта 1999 г. ООО «Вольво Украина» приняло в обслуживание
и ремонт первый автомобиль Volvo FH-12 фирмы «Супер Маш». Этим событием
знаменуется начало плодотворной деятельности первой СТО Volvo в Украине.
Первого октября 2001 г. компания переехала в собственное здание, выстроенное
по европейским стандартам и оснащенное современным оборудованием.
ООО «Вольво Украина» в Киеве имееттерриторию площадью 2,3 га и здание с адми-
нистративными, производственными и бытовыми помещениями общей площа-
дью 2660 м2 (коэффициент застройки 0,12). Территория огорожена декоратив-
ным забором, благоустроена, имеет несколько стоянок: для грузовиков, автомо-
билей сотрудников и клиентов компании, а также самую передовую на
сегодняшний день в Украине систему очистки производственных и ливневых
стоков. Весь комплекс, включая приемную, производственные, административ-
ные и бытовые помещения, имеет эстетичный вид, выполнен и оформлен в соот-
ветствии с единым фирменным стилем Volvo.
Украинский рынок имеет достаточную емкость для успешного развития сер-
виса грузовых автомобилей. Парк грузовых автомобилей Volvo в Украине —
3564 шт. — включает в себя несколько моделей и типов в возрастном диапазоне
от 18—20 лет службы до новых. Каждый год парк Volvo увеличивается на 350 ав-
томобилей. Сервисный центр «Вольво Украина», в котором работают 20 механи-
ков, выполняет около 30—35 тыс. платных нормо-часов, что составляет 15% ем-
кости рынка. Ближайшими конкурентами «Вольво Украина» являются польские
СТО, которые нарушают, и это не секрет, установленные в автосервисе нормы
взаимоотношений.
122
Раздел 3. Фирменный автосервис
Ориентация на клиентов
«Вольво Украина» имеет более 2000 клиентов во многих городах Украины
и в Европе (хотя доля европейских клиентов невелика). Более 90% клиентов —
постоянные. В течение года сервисный центр выполняет свыше 10 тыс. обслужи-
ваний и ремонтов.
В своей деятельности «Вольво Украина» всегда исходит из интересов клиен-
та, потребности которого постоянно изучаются. В грузовом сервисе основным
и определяющим фактором для любого клиента из-за очень плотного графикадо-
ставки грузов является время обслуживания. Учитывая фактор ограниченности
времени ремонта, сервисный центр «Вольво Украина» имеет круглосуточный ре-
жим работы и оптимизированный на основе анализа спроса склад запасных час-
тей. Реально это выражается в том, что 9 из 10 запасных частей, необходимых для
ремонта, имеются на складе. Статистика расхода запасных частей накапливается
со времени открытия центра, что позволяет видеть тенденции спроса и прогнози-
ровать потребность наличия их на складе. Эта работа требует дополнительных
затрат, но они себя оправдывают и поднимают работу на более высокий уровень.
При работе с клиентами центр выбирает наиболее удобные формы обслужи-
вания. Работы выполняются по предварительной записи с предварительной ком-
плектацией. Например, если автомобиль поступил в ремонт, его диагностируют
и определяют перечень работ, необходимость в которых может возникнуть в бли-
жайшем будущем. По договоренности с представителем заказчика выявленные
будущие работы могут комплектоваться запасными частями и материалами. Су-
ществует также форма обслуживания, при которой сервисный центр полностью
отвечает за состояние подвижного состава клиента. Она предполагает наличие
договора на техническое обслуживание и предварительное финансирование. При
такой форме центр заинтересован в превентивной поддержке технического со-
стояния автомобиля с целью сокращения затрат на обслуживание, ремонт и за-
пасные части.
Доверие клиента, скорость и качество выполненных работ, стоимость услуг
и запчастей — вот далеко не полный перечень факторов, определяющих конку-
рентоспособность СТО. Эффективная организация работы с клиентом, проду-
манное техническое обеспечение, хорошо обученный и имеющий специальную
подготовку персонал в совокупности обеспечивают высокий уровень сервиса.
В зоне приемки находится магазин по продаже аксессуаров, место для отдыха
клиентов, автоматы по раздаче охлажденных и горячих напитков. Клиенты центра
Volvo — это преимущественно водители, транзитом проходящие через Киев, им
нужны определенные бытовые условия. Решается вопрос о строительстве на тер-
ритории станции гостиницы для клиентов-водителей.
123
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Персонал и качество трудовой жизни
Исходная позиция — удовлетворение потребностей владельцев, клиентов,
сотрудников, общества. «Вольво Украина» сформировала «социальный пакет»
компании и работоспособный стабильный коллектив, создала эффективную уп-
равленческую команду. Основные критерии отбора специалистов: профессио-
нальный уровень, отношение к работе и способность работать на результат, под-
держивать благоприятный психологический климат в коллективе, умение рабо-
тать в условиях стандартов. На работу в «Вольво Украина» попасть непросто,
необходимо пройти специально разработанную и проверенную временем систе-
му тестов. Жесткий отбор выявил, что высшее образование — это хорошее под-
спорье в работе. При приеме на работу наличие диплома о высшем образовании
нетребуется, однако статистика показывает: из 10 принятых на работу 8 человек
имеют за плечами вуз. Это ни в коей мере не говорит о том, что без инженерного
образования нельзя научиться ремонтировать современные автомобили, однако
время становления специалиста с высшим образованием намного меньше. Лю-
бой механик с полугодовым стажем умеет делать практически все: от замены тор-
мозных колодок до ремонта коробки передач, редукторов задних осей, пневмо-
системы, прочего.
Система переподготовки и повышения квалификации персонала складыва-
ется из самообразования, обучения на рабочем месте, специальных курсов в Ки-
еве, в региональном учебном центре в Москве, на курсах предприятий, выпуска-
ющих комплектующие. На каждое полугодие разрабатывается программа обуче-
ния механиков с обязательным экзаменом по курсу. Система обучения в большей
мере направлена на то, чтобы объяснить, почему надо делать так, а не как надо
делать. Благодаря этому механики обретают знания для решения нестандартных
ситуаций: рабочие инструкции хороши до тех пор, пока процесс идет без откло-
нений. Проблемы начинаются тогда, когда написано, что нужно взять инстру-
мент такой-то, снять то-то, а оно не снимается. Вот тогда на первый план высту-
пают технические знания, квалификация и опыт.
В сервисном центре Volvo сформирована высококвалифицированная коман-
да механиков и менеджеров, большинство из которых владеют английским. Те-
кучесть кадров в центре — на минимальном «естественном» уровне. Это объясня-
ется не только высокой заработной платой, но и многими социальными програм-
мами. В частности, при трехсменном режиме работы доставка работников на
предприятие и с предприятия осуществляется транспортом центра. В рабочее вре-
мя работники обеспечиваются бесплатными обедами. Каждый механик имеет по
два шкафа: для хранения рабочей и повседневной одежды, оборудованных инди-
видуальной вытяжкой. Производственные помещения имеют специальную сис-
тему теплоснабжения, круглый год обеспечивающую в рабочей зоне оптималь-
124
Раздел 3. Фирменный автосервис
ную температуру. Механику созданы все условия, чтобы он думал о работе. Прак-
тически отсутствуют «больничные». Цех оборудован современной системой вен-
тиляции, обеспечивающей наилучший состав, влажность и скорость движения
воздуха, отсутствие вредных составляющих отработавших газов. Освещение ра-
бочих мест таково, что для обычной работы под автомобилем не требуется допол-
нительное освещение. Чистота в помещении мастерской, в раздевалке, туалете,
столовой создает уют персоналу и клиентам. В целом система оснащения, быта,
эстетика создают то, что принято называть элементами корпоративной культу-
ры, а проще говоря, комфортные условия, в которых приятно находиться.
Информационное обеспечение технологических процессов
Сервисный центр «Вольво Украина» обслуживает и ремонтирует автомобили
многих моделей, находящихся в эксплуатации. Все процессы, связанные с оказа-
нием услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, стандарти-
зированы и документированы. Работники центра имеют доступ к законодатель-
ству, касающемуся сферы автосервиса: Закону Украины «О защите прав потре-
бителей», «О дорожном движении», «Про транспорт», «Про автомобильный
транспорт», к «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ре-
монту дорожных транспортных средств». Техническая информация распростра-
няется на различных носителях, например информация о запасных частях — на
микрофишах, в виде обычных бумажных каталогов и на CD-дисках. Руковод-
ства по ремонту поставляются в виде брошюр на двух языках — русском и анг-
лийском. Также имеется доступ к технической информации в режиме онлайн
через Интернет. Техническая поддержка осуществляется службой Action Service.
Специалисты этой службы помогают получить техническую информацию, кото-
рой просто нет в сервисной литературе. Компьютерная система управления произ-
водством позволяет вести весь документооборот в электронном виде, накапливать
и сохранять статистические данные в систематизированном виде, проводить раз-
нообразные анализы, необходимые СТО и клиентам. Например, клиент захотел
узнать, каковы его затраты на ремонт двигателя за определенные периоды эксплу-
атации, по всем или по отдельным его автомобилям. Все аналитические данные
выдаются в виде графиков и таблиц. Расчет заработной платы, загрузки механи-
ков, расход запасных частей, экономические показатели работы СТО—получение
всех этихи многих другихданных занимает считанные секунды.
Техническое оснащение и технологии
Центр Volvo оказывает весь перечень услуг по техническому обслуживанию
и ремонту грузовых автомобилей Volvo: предпродажная подготовка, гарантий-
ный ремонт, диагностика автомобиля и двигателя, мойка, регламентные техни-
ческие обслуживания, замена эксплуатационных жидкостей и смазок, смазоч-
125
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ные работы, обслуживание и ремонт всех систем автомобиля, ремонт двигателя,
агрегатов (коробок передач, редукторов мостов), электронных и электрических
систем.
Участок диагностики представляет собой обособленные рабочие места. Он
имеет диагностическую линию инструментального контроля, которая оборудо-
вана тормозным стендом, стендом для контроля состава отработавших газов, стен-
дом увода колес, регулировки света фар. Диагностический компьютер с систе-
мой VCADs Pro (компьютерноориентированная диагностическая система Volvo)
позволяет диагностировать все системы автомобиля с процессорным управлени-
ем (современный грузовик Volvo содержит до 30 таких систем).
Участок ремонта оборудован двумя смотровыми канавами с оборудованием
для замены масел и осевым подъемником грузоподъемностью 18 т. Передвиж-
ной четырехстоечный подъемник (четыре независимые подъемные стойки) гру-
зоподъёмностью 24 т позволяет проводить ремонт на любом рабочем месте, что
существенно повышает маневренность работы. Участок мойки оборудован рас-
положенной в помещении ручной мойкой высокого давления с подогревом воды,
длина и высота которой позволяет помыть автомобиль с полуприцепом длиной
более 18 м.
Результаты работы и достижения
Киевский сервисный центр Volvo не единственный в Украине. Есть станции
в Днепропетровске, Львове, других городах. Тем не менее многие владельцы
и водители выбирают именно столичный центр. Такие предпочтения обусловле-
ны доверием, хорошим отношением, четким выполнением обязательств, трех-
сменным режимом работы, наличием необходимой номенклатуры запасных час-
тей, минимальным временем обслуживания, хорошим оснащением, высокой ква-
лификацией специалистов. Центр обеспечивает высокое качество обслуживания
и ремонта, высокую ответственность перед клиентами.
О достоинствах СТО «Вольво Украина» говорят и отзывы клиентов. Напри-
мер, днепропетровская транспортная фирма «ЛИГА», с директором которой Кон-
стантином Воробьевым удалось побеседовать, на протяжении 5 лет обслуживает
и ремонтирует на СТО 20 тягачей Volvo. Доверие к СТО из года в год возрастает,
клиенты отмечаюттехнический, профессиональный, сервисный рост, вниматель-
ное отношение, понимание и желание идти навстречу, в том числе в сложных или
нестандартных ситуациях. В центре Volvo, отмечает Константин Воробьев, прак-
тически всегда есть запасные части, всегда стараются выполнить работы макси-
мально быстро, никогда не было проблем с качеством обслуживания и ремонта,
ни разу ни один водитель не пожаловался на плохое отношение или отсутствие
внимания.
126
Раздел 3. Фирменный автосервис
Выводы:
Авторизированный автосервис возник на основе трансформации понятий
«продукт» и «товар» как элемент расширенного продукта, обеспечивающий удов-
летворение потребностей потребителей на протяжении всего жизненного цикла
автомобиля.
Дилеры — это автосервисные предприятия, заключившие договор с дистри-
бьютором или импортером. Основная задача дилера — продажа автомобилей на
территории рыночной ответственности.
Дилер работает только в рамках дилерских и сервисных стандартов. К нему
предъявляются требования, отражающие рыночную и техническую политику
производителя автомобилей. Нарушение стандартов, невыполнение требований
производителя ведет в расторжению дилерского договора.
Дилерские сети развиваются с целью расширения рынка автомобилей. Ди-
лерская сеть включает в себя логистическую сеть, которая необходима для обес-
печения дилерской сети запасными частями.
В Украине дилерские сети разных марок как отечественных, так и зарубеж-
ных производителей находятся на стадии развития. Формирование дилерской
сети зависит от социально-экономических условий региона и требований проду-
цента. Только в экономически развитых регионах есть дилеры практически всех
присутствующих на рынке марок.
Учитывая привлекательность автомобильного рынка в части продажи авто-
мобилей, инвесторы перспективных регионов заблаговременно создают незави-
симые предприятия автосервиса в рамках проектов дистрибьютора, д ля того что-
бы через определенное время, когда регион достигнет необходимого экономи-
ческого уровня, без дополнительных затрат перейти в разряд дилеров.
Дилерские стандарты — это требования, предъявляемые продуцентом к ди-
лерскому автоцентру. Они включают в себя:
• зону (территорию) рыночной ответственности;
• требования к месторасположению дилерского АЦ;
• требования по идентификации дилерского центра в соответствии
с фирменным стилем продуцента;
• требования к функциональному и технологическому построению
дилерского автоцентра.
Сервисные стандарты включают в себя требования к организации сервиса,
процессов обслуживания клиентов и автомобилей, а также к оперативному уп-
равлению технологическими, производственными, трудовыми и бизнес-процес-
сами. Они также включают в себя требования к персоналу, показатели, учет
и анализ деятельности.
127
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое авторизированный автосервис, каковы его особенности?
2. Дайте определение дистрибьютора, дилера, сервисного партнераитор-
гового агента.
3. Что такое фирменный стиль? Назовите основные параметры иден-
тификации дилера.
4. В чем заключается основная функция автосервиса дилера?
5. Что такое дилерские стандарты?
6. Что такое сервисные стандарты?
7. По каким показателям оценивается деятельность дилера?
8. На основеприведенныхвразделепримероврасскажите, каковы отли-
чия лучших дилеров.
128
4.
Автомобилизация,
рынок, КОНКУРЕНЦИЯ
4.1. Характеристика рынка
4.1.1. Определение емкости рынка и мощности автосервиса
Исходной характеристикой рынка является парк автомобилей и темпы его
развития, прироста. Парк автомобилей и интенсивность его эксплуатации опре-
деляют емкость рынка. Емкость рынка — выраженный в виде стоимости или
трудоемкости объем регламентных и других видов работ при первичной продаже
автомобилей, их гарантийном и послегарантийном техническом обслуживании
и ремонте, выполненный предприятиями автосервиса в течение определенного
периода, например года.
Емкость рынка является ключевым элементом д ля определения мощности и
структуры предприятий автосервиса, так как для этого последовательно: рассчи-
тывается общая емкость рынка; определяется необходимая для его освоения мощ-
ность предприятий автосервиса; учитывается распределение мощностей автосер-
виса между авторизированными и независимыми (универсальными и специали-
зированными) СТО. Методы решение данной задачи зависят от степени развития
рынка. С точки зрения динамики и структуры парка рынок может быть стабиль-
ным или развивающимся.
Развивающийся рынок—тот, на котором большая часть продаваемых авто-
мобилей идет на интенсивный прирост парка. Удельный вес продаваемых авто-
мобилей, идущих на замену старых, — минимальный. Характерной особеннос-
тью развития мощностей автосервиса является то, что из-за бурного прироста
парка наблюдается отставание мощностей автосервиса от потребностей парка. При
расчете мощностей нужно исходить из имеющегося в регионе парка и его прироста
в ближайшей перспективе, так как предприятия автосервиса будут обслуживать
именно перспективный парк, а не имеющийся не момент их создания.
Стабильный рынок — тот, на котором большая часть продаваемых автомо-
билей (70—80%) идет на замену, обновление уже существующего парка. При высо-
129
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ком уровне насыщения рынка наблюдается высокий уровень продаж и низкие
темпы прироста объемов продаж. Незначительный прирост парка отражает поло-
жительную тенденцию демографических процессов и экономического роста.
Например, в США 83% продаваемых автомобилей идет на замену парка и только
27% — на пополнение. В странах Восточной Европы, в том числе в Украине
и России, большая часть продаваемых автомобилей идет на пополнение парка
и совсем незначительная—на замену старого.
Как показывают исследования [9], емкость рынка автосервиса и запасных
частей зависит не только от количества автомобилей, но и от интенсивности их
эксплуатации и возрастных групп, поэтому для определения емкости рынка не-
обходима следующая информация:
• количество продаваемых автомобилей;
• структура парка автомобилей по маркам и сроку службы и их дина-
мика по годам;
• интенсивность эксплуатации автомобилей—годовой пробег (расче-
ты ведутся по группам автомобилей с различной интенсивностью
эксплуатации);
• удельный вес самообслуживания (имеет значение для автомобилей
с большим сроком службы, коммерческих автомобилей и автобусов,
эксплуатирующихся в автотранспортных предприятиях с большим
количеством автомобилей, что позволяет создать собственную ре-
монтную базу);
• уровень лояльности клиентов;
• полнота выполненияработпо обслуживанию и ремонту автомобилей
(далека от 100% и уменьшается с увеличения срока службы автомо-
биля и снижением заинтересованности владельца в восстановлении
и поддержании его исправности);
• стоимость нормо-часа в зависимости от марки автомобиля и типа
предприятий автосервиса;
• стоимость запасных частей на один нормо-час трудоемкости обслу-
живания и ремонта;
• срок гарантии для автомобилей.
' В период становления рынка его емкость с каждым годом существенно увели-
чивается за счет прироста парка. Поэтому мощность автосервиса (А/) для освоения
возрастающей емкости рынка должна определяться, исходя из величины рыноч-
ного спроса базового года с учетом его прироста по годам до момента окончаний
периода становления:
130
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
tj=n
Ма = ЕРбП /ПРп ^Р/ПРП ’
//=1
где: Ма — мощность автосервиса, постов;
Ербг — емкость рынка базового года в виде трудоемкости, нормо-часов;
Прп — выработка поста в нормо-часах,
\Ер — прирост емкости рынка в течение года,
tj—период, за который рассматривается прирост емкости рынка (п — коли-
чество лет периода становления рынка).
Емкость рынка (Ер) можно определить по формуле:
Ер=(Трр1,. + Тртор)хЦ,
где: Tppi)— трудоемкость регламентных и заказанных потребителем работ, свя-
занных с предпродажной подготовкой, установкой дополнительного
оборудования, тюнингом, и других работ, выполняемых при первич-
ной продаже автомобилей;
Тртор ~ суммарная трудоемкость гарантийного и послегарантийного обслу-
живания и ремонта автомобилей, представленная в качестве потреби-
тельского спроса на предприятиях автосервиса;
Ц— средняя стоимость нормо-часа, которая в динамике должна учитывать
инфляцию.
Таким образом, емкость рынка состоит из объема регламентных и заказан-
ных потребителями работ, выполняемых при продаже автомобилей, и объема ра-
бот по гарантийному и послегарантийному техническому обслуживанию и ре-
монту автомобилей при их эксплуатации. Емкость развивающегося рынка рас-
считывается, как отмечалось выше, с учетом прироста количества автомобилей за
период становления рынка.
Для определения емкости рынка базового года рассчитывается трудоемкость:
1) регламентных и дополнительных работ при продаже автомобилей;
2) работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей при
их эксплуатации.
Объем регламентных и дополнительных работ зависит от количества продан-
ных автомобилей и нормативной трудоемкости этих работ, которые устанавли-
ваются производителем для каждой марки автомобиля. Объем работ по обслужи-
ванию и ремонту определяется, исходя из пробега автомобилей, на основе нор-
мативов трудоемкости производителей либо на основе анализа статистики.
131
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В качестве примера на рис. 4.1 [12] приведены статистические данные трудоем-
кости ТО и ремонта в зависимости от возраста автомобилей.
Как видно по рисунку, расчет трудоемкости следует вести для автомобилей
по меньшей мере трех возрастных групп: до 3 лет, от 3 до 7 лет, 8 и более лет. Для
парка автомобилей Украины, 59% которого имеет срок службы более 20 лет, дол-
жна быть выделена четвертая возрастная группа — старше 12 лет.
Трудоемкость в обслуживании и ремонте определяется техническими регла-
ментами, количеством продаваемых автомобилей и их пробегом. Техническими
регламентами устанавливается периодичность и трудоемкость обслуживания
и ремонта, а также перечень и трудоемкость регламентных работ при продаже
автомобилей. По востребованным и покупаемым потребителями видам работ при
продаже автомобиля также устанавливаются нормативы трудоемкости. Трудо-
емкость, таким образом, формируется исходя из:
1) количества продаваемых автомобилей;
2) их общего пробега с учетом условий эксплуатации.
Рис. 4.1. Трудоемкость ТО и ремонта в зависимости от срока службы автомобиля
(усредненные данные по парку автомобилей Германии)
132
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
При продаже автомобилей трудоемкость формируется на основе операций,
предшествующих или сопутствующих продаже. К ним относятся:
• восстановительные работы для автомобилей, получивших дефекты
в процессе транспортировки от производителя до продавца;
• мойка;
• предпродажная подготовка;
• антикоррозионная обработка кузова;
• установка дополнительного оборудования по заказу клиентов;
• тюнинг;
• диагностикапервичныхпараметровавтомобиляидвигателясцельюмонито-
ринга их изменений в процессе эксплуатации.
В процессе эксплуатации возникает потребность в следующих услугах:
• гарантийном обслуживании (в рамках регламентов сервисного меню);
• гарантийном ремонте;
• послегарантийном обслуживании и ремонте;
• восстановительном ремонте и окраске кузова.
Кроме этого, необходимо учесть объем работ по рекламациям (повтор-
ных ремонтов).
Трудоемкость восстановительных работ по поврежденным в процессе
транспортировки автомобилям (Трер) равняется количеству продаваемых авто-
мобилей (А), умноженному на удельный вес поврежденных автомобилей (квр)
и среднюю трудоемкость восстановительных работ (t).
Тр =А„ хк xt .
г в.р. пр. в.р. в.р.
Трудоемкость мойки (ТрJ равняется количеству продаваемых автомоби-
лей (Апр), умноженному на трудоемкость одной мойки (tM):
Тр =А х t .
пр. м
Трудоемкость предпродажной подготовки (Трпп) равняется количеству
продаваемых автомобилей (А), умноженному на среднюю трудоемкость пред-
продажной подготовки (tnn):
Тр =А xt .
Г п.п. пр. п.п.
Трудоемкость антикоррозионной обработки (Трак) равна количеству
продаваемых автомобилей (Л^), умноженному накоэффициент обращаемости (fcj
и среднюю трудоемкость антикоррозионной обработки (t:
Тр =А xk xt .
гак пр. ак ак
133
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей___________
Трудоемкость установки дополнительного оборудования (Tpio) равна
количеству продаваемых автомобилей ЦД умноженному на среднюютрудоемкость
установки дополнительного оборудования (tdo) и коэффициент обращаемости (кдо):
ТРЙ.о.=АпР. *4.о. *кВ.о.-
Трудоемкость первичной диагностики нового автомобиля (TpJ равна ко-
личеству продаваемых автомобилей (Апр), умноженному на среднюю трудоем-
кость первичной диагностики (г,):
TPS = АпР. * 4-
Если импортер или дистрибьютор ежегодно продает определенное количе-
ство автомобилей, при этом нет выбытия парка, то прирост мощностей должен
быть пропорционален приросту парка. Это не означает, что дистрибьютор дол-
жен приращивать мощность дилерских предприятий, в сумме достаточных для
выполнения полного объема работ по проданным автомобилям. С увеличением
срока службы автомобили переходят для обслуживания и ремонта в независимый
автосервис, поэтому нужно решить здцачу распределения мощностей между авто-
ризированным и независимым автосервисом.
Пример расчета трудоемкости регламентных и дополнительных работ при
продаже автомобилей, их гарантийного и послегарантийного обслуживания и ре-
монта (количество проданных дистрибьютором автомобилей за год—50 000 шт.).
Трудоемкость восстановительных работ (количество поврежденных при
транспортировке автомобилей — 500 шт.; средняя трудоемкость восстановления
одного автомобиля — 2 нормо-часа):
500 х 2 нормо-часа = 1000 нормо-часов.
Трудоемкост ь мойки:
50 000 х 0,3 нормо-часа = 15 000 нормо-часов.
Трудоемкость предпродажной подготовки:
50 000 х 3 нормо-часа = 150 000 нормо-часов.
Трудоемкость антикоррозионной обработки:
50 000 х 0,6 х 4,5 нормо-часа = 135 000 нормо-часов.
134
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Трудоемкость установки дополнительного оборудования:
50000 х 0,5 х 5 нормо-часов = 125 ОООнормо-часов.
Трудоемкость первичной диагностики:
50 000 х 0,9 нормо-часа = 45 000 нормо-часов.
Общая годовая трудоемкость регламентных и дополнительных работ при про-
даже автомобилей:
15 000 + 150 000 + 135 000 + 125 000 + 45 000 + 1000 = 471 000 нормо-
часов.
Трудоемкость гарантийного технического обслуживания (годовой пробег —
20 000 км, пробег до ТО — 15 000 км, средняя трудоемкость ТО — 4 нормо-часа):
{(50 000 х 20 000 км) /15 000 км }х 4 нормо-часа = 266 700 нормо-часов.
Трудоемкость гарантийных ремонтов (10% автомобилей; трудоемкость од-
ного гарантийного ремонта — 2 нормо-часа):
50 000 х 0,1 х 2 нормо-часа =10 000 нормо-часов.
Трудоемкость внегарантийного ремонта:
50 000 х 3,5 нормо-часа = 175 000 нормо-часов (см. рис. 4.1).
Трудоемкость работ по рекламациям (повторных ремонтов) равняется 2% тру-
доемкости гарантийного обслуживания и гарантийного и внегарантийного ре-
монта:
(266700нормо-часов+10000нормо-часов+175ОООнормо-часов) х 0,02 =
= 9 034 нормо-часа.
Общая трудоемкость гарантийного и внегарантийного обслуживания и ремон-
та:
266 700 + 10 000 + 175 000 + 9034 = 460 734 нормо-часа.
135
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Общая трудоемкость регламентных и дополнительныхработ при продаже, тех-
ническом обслуживании и ремонте автомобилей:
471 000 + 460 734 = 931 734 нормо-часа.
В данном примере более половины постов и производственных рабочих заня-
ты выполнением регламентных и дополнительных работ при продаже автомоби-
лей. Для выполнения такого объема работ необходимо 373 поста (при годовом
фонде времени поста 2500 часов) и 506 явочных рабочих (при годовом фонде вре-
мени рабочего 1840 часов). При средней мощности СТО 5 постов необходимо
75 станций технического обслуживания. Если дистрибьютор ежегодно продает
такое же либо большее количество автомобилей, при этом выбытия автомобилей
нет или оно минимальное, то необходим пропорциональный ежегодный прирост
мощностей автосервиса. Этот прирост распределяется между авторизированным
и независимым автосервисом.
Трудоемкость технического обслуживания и ремонта зависит от интенсив-
ности эксплуатации парка. Разные группы автомобилей неодинаково влияют
на потребность в мощностях автосервиса. Например, парк автомобилей в круп-
ном городе (списочное их количество) составляют 558 479 машин, в том числе
453 557 — отечественного и 102 922 — иностранного производства.
Поданным анализа статистики 26,4% автомобилей не представлены к техни-
ческому осмотру и 2,4% не прошли его. Общее количество эксплуатирующихся
в городе автомобилей равно списочному их количеству без учета не представлен-
ных к техническому осмотру или не прошедших его — 397630 шт., в том числе
322927 — отечественного производства и 74703 — зарубежные автомобили.
По результатам исследований (проводились путем непосредственного наблю-
дения структуры парка в транспортных потоках города, а годовой пробег опреде-
лялся анкетированием) автомобили были разделены на 3 группы по интенсивнос-
ти эксплуатации. При этом было установлено, что в городе эксплуатируется 62,5%
автомобилей иностранного производства с годовым пробегом 44 тыс. км и 37,5%
автомобилей отечественного производства. Из общего числа отечественных авто-
мобилей 9,2%, принадлежащих фирмам, имеют годовой пробег 48,6 тыс. км, ос-
тальные — 10—15 тыс. км.
Общая техническая трудоемкость обслуживания и ремонта, которая возни-
кает вследствие годового пробега автомобилей (при удельной трудоемкости 2 нор-
мо-часа на 1000 км пробега), распределяется между группами автомобилей про-
порционально интенсивности их эксплуатации (табл. 4.1).
136
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Таблица 4.1
Распределение долей рынка автосервиса между группами автомобилей с различной
интенсивностью эксплуатации
Группы автомобилей по интенсивности эксплуатации Общее количество, шт. Суммарный годовой пробег, км Общая трудоемкость работ, нормо- часов Доля рынка, %
Импортные автомобили с годовым пробегом 44 тыс. км 74704 3287723600 6575447 39,7
Отечественные автомобили с годовым пробегом 48,6 тыс. км 36490 1772628000 3545256 21,3
Отечественные автомобили с годовым пробегом 10-15 тыс. км 286436 3228930000 6457860 39,0
Итого 397630 - 16578563 100
Вывод: 18,8% автомобилей иностранного производства за счет повышенной
интенсивности эксплуатации дают ту же долю рынка (39,7%), что и 72% автомо-
билей отечественного производства (39%), которые имеют значительно мень-
шие годовые пробеги. Интенсивно эксплуатирующиеся отечественные и зару-
бежные автомобили дают вместе 61 % емкости рынка, в то время как отечествен-
ные автомобили, имеющие незначительный годовой пробег, дают 39% рынка.
Если учесть, что по автомобилям с большим сроком эксплуатации на предприя-
тиях автосервиса выполняется только 21 % работ, а 79% работ выполняется путем
самообслуживания, то доля рынка по этой группе автомобилей составит 11,8%.
При расчете емкости рынка нужно иметь информацию об интенсивности эк-
сплуатации автомобилей всех марок и всех возрастных групп. Необходимость
такой информации объясняется тем, что интенсивность эксплуатации разных
автомобилей существенно различается.
Сложность при определении емкости рынка заключается в получении досто-
верной информации. Например, данные об интенсивности эксплуатации парка
автомобилей юридических лиц фиксируются и их можно получить (хотя при
этом возникает проблема с соблюдением коммерческой тайны). Данные об ин-
тенсивности эксплуатации автомобилей физических лиц нигде не фиксируют-
ся, иногда владелец автомобиля даже самому себе не может ответить на вопрос
о пробеге автомобиля за год. В таких условиях для определения емкости рынка
нужны наблюдения, анкетирование для получения первичной информации
о пробегах автомобилей, самообслуживании и полноте выполнения работ по об-
служиванию и ремонту.
137
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Техническая потребность в обслуживании и ремонте возникает вследствие
эксплуатации автомобиля и определяется нормативной трудоемкостью, однако в
силу разных причин (самообслуживание, неполное выполнение профилактичес-
ких и ремонтных работ) она не всегда становится рыночным спросом. В табли-
це 4.2 приведены результаты расчетов спроса на услуги и емкости рынка в сто-
имостном выражении.
Таблица 4.2
Кол-во ЭКСПЛ. авто, шт. Суммарный годовой пробег, км Трудоем- кость, нормо-час. Коэфф, самообсл. Коэфф. ПОЛНОТЫ выполн. работ Коэфф, спроса (4x5) Спрос, нормо- час. Емкость рынка, $
1 2 3 4 5 6 7 8
74704 3287723600 6575447 0,8 0,90 0,720 4734322 71014828
36490 1772628000 3545256 0,7 0,80 0,560 1985343 23824120
286436 3228930000 6457860 0,3 0,65 0,195 1259282 12592820
397630 Всего 16578563 7978947 107431775
48,1% 48,1%
Приведенные в таблице 4.2 показатели интенсивности эксплуатации авто-
мобилей , коэффициенты самообслуживания и полноты выполнения работ опре-
делены на основании исследований. Величина коэффициента спроса существен-
но меняется в зависимости от группы автомобилей — от 0,720 до 0,195. Лишь
48,1% технической потребности в обслуживании и ремонте становится
рыночным спросом.
Автомобили со сроком службы до 5—7 лет пользуются услугами авторизиро-
ванных СТО, старше 5—7 лет—услугами независимых СТО. В период гарантии
большинство новых автомобилей обслуживается на дилерских предприятиях.
Между тем, как показывают исследования [117], 16% новых автомобилей
не пользуется услугами фирменных станций, аобслуживаетсянанезависимыхСТО.
После четырех лет эксплуатации около 40% автомобилей покидает фирменный
автосервис и переходит в независимый. Проведенные автором исследования пока-
зывают, что на 5-м году эксплуатации фирменный автосервис покидает
50% автомобилей, на 6-м —60%. После шести лет на фирменном сервисе остается
30—20% автомобилей. По данным исследований Volkswagen [117], парк автомо-
билей распределяется между маркой и независимым автосервисом следующим
образом (рис. 4.2):
138
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
100% Сегмент до 4 пет Сегмент от 5 до 7 пет Сегмент от 8 лет и старше
80% 79% 91%
84%
60% £2% 62%
40% 38% у 38% 36%
20% 16% „21%
0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Годы
Рис 4.2. Распределение емкости рынка между дилерами Volkswagen
и свободными СТО в Германии [117]
В Украине 59% автомобилей имеет возраст более 20 лет. Большая часть авто-
мобилей этого возраста не пользуется услугами автосервиса. 79% емкости этого
сегмента рынка, особенно в малых городах, районах и сельской местности, отно-
сится к самообслуживанию [9]. Таким образом, количество автомобилей, обслу-
живаемых на дилерских СТО, можно определить по формуле:
А = Т' х А + Ак х К . +Л х К , +А х К „
о г пр, пр. п.г.1 пр. п.г.2 пр. п.г.У
где: Ао — количество обслуживаемых автомобилей;
Тг—срок гарантии на автомобиль;
Апр — количество автомобилей, проданных в течение года;
Кпг1,Кпг^Кпг3— коэффициенты обслуживаемых автомобилей в первый, вто-
рой, третий годы после гарантийного срока.
При определении емкости рынка для независимых СТО следует учесть
коэффициент самообслуживания и полноты выполнения профилактических
работ (см. табл. 4.2).
4.1.2. Оценка перспектив прироста парка и емкости рынка
Для оценки перспектив прироста парка нужно проанализировать прирост
парка и динамику емкости рынка за предыдущий период. При этом определяют
темп роста, темп прироста, тренд. Период выбирают непрерывный, например за
последние 5 или 10 лет, при этом социально-экономические условия в разные
годы на протяжении периода не должны существенно отличаться. К примеру,
нельзя сравнивать периоддо и после 1991 года. Период 1991—1995(6) гг., очевид-
но, отличается по закономерностям прироста парка от периода 1997—2007 гг.
139
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Методы краткосрочного прогнозирования прироста парка и емкости рынка
автосервиса недостаточно разработаны, поэтому для практических целей можно
воспользоваться экспертными оценками. Определенную работу в направлении
прогнозирования развития городов, в том числе и их транспортных систем, ведут
научно-исследовательские и проектные организации градостроения и архитек-
туры. Можно воспользоваться их данными д ля оценки прогноза прироста парка
автомобилей и емкости рынка автосервиса. Например, «Киевпроект» прогнози-
рует, что в 2015 г. в Киеве на тысячу жителей будет 300 автомобилей — в два раза
больше, чем сейчас.
Для определения перспектив прироста парка и емкости рынка автосервиса
наиболее доступным является метод парной или множественной корреляции. Суть
его состоит в следующем. На основе выбранных образующих факторов получают
уравнение прироста парка за анализируемый период, например за последние 5 лет.
Данные уравнения аппроксимируют на последующие 3—5 лет. Прирост парка,
среди прочего, зависит от дохода надушу населения. Уравнение парной корреля-
ции в этом случае можно записать в таком виде:
У=Ао +AjX,
где: У— парк автомобилей, тыс. шт.;
X — доход на душу населения, тыс. грн;
Ао, А; — коэффициенты уравнения.
Для решения уравнения (получения значения коэффициентов Ао и А} делают
выборку по существующим значения Уи Хпо разным городам, например област-
ным центрам Украины, или для разных периодов, например 1995—2007 гг. Коли-
чество наблюдений должно быть не менее 25. Коэффициенты уравнения Ао и А,
вычисляются при помощи системы нормальных уравнений:
NA^AjZX^y
А ЕХ+Л,ЕА2=ЕАУ.
О J
Для решения системы этих уравнений составляют таблицу с такими столбца-
ми: номер по порядку, текущие значения X и текущие значения У, X2 и ХУ
(табл. 4.3). Находят ЪХ^УДДРДХУ Значения сумм подставляют в систему урав-
нений и получают коэффициенты Ао и Аг Подставляя в полученное уравнение
нужное значение X, получаем искомое значение У.
При решении этой задачи методом множественной корреляции в качестве
образующих принимается не один фактор, а несколько. Например, Х3—доход на
душу населения, Х2 — количество жителей в городе, Х3 — количество фирм,
140
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
представляющих большой бизнес (или их годовой оборот), Х4—количество фирм,
представляющих средний бизнес, и т. д. При решении практических производ-
ственных задач нет смысла рассматривать большое количество факторов, потому
что влияние каждого последующего фактора существенно уменьшается, а слож-
ность решения задачи непропорционально возрастает.
Таблица 4.3
№ Текущие значения X Текущие значения У Х2 ХУ
2
***
N XX ХУ XX2 ХХУ
Общий вид уравнения множественной корреляции таков:
Могут быть и другие формы зависимости, например степенная, линейно-лога-
рифмическая. Для нахождения коэффициентов этого уравнения используется си-
стема нормальных уравнений, число которых на одно больше количества членов
исходного уравнения. Как при парной, так и при множественной корреляции важ-
но установить тесноту связи. Так как любой пример множественной корреляции
не может быть использован для решения практической задачи прогнозирования
количества автомобилей в конкретном случае, мы не рассматриваем этот метод
подробнее. Напоминание о нем может быть полезно при решении практической
задачи расчета мощности СТО лишь втом смысле, что проектировщики или заказ-
чики, узнав о его применимости, могут обратиться к математикам для решения
задачи с использованием этого метода.
Импортеры и дистрибьюторы имеют свои методики прогнозирования парка
автомобилей марки в регионе. По ним они определяют перспективы освоения
региона д ля продажи автомобилей и на их основе подбирают из имеющегося ряда
дилерский центр определенной мощности.
При определении потребности в мощностях автосервиса нужно учитывать
уже имеющиеся мощности. Данные о конкурентах можно найти в деловых ста-
тистических справочниках, Желтых страницах, в Интернете, в рекламных объяв-
лениях. В большинстве случаев они будут неполными и не в полной мере будут
отвечать требованиям при проектировании СТО. Основная задача при оценке
существующего предложения на рынке состоит в том, чтобы определить кон-
141
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
курентное предложение по видам работ или маркам автомобилей. Например, если
речь идет об оценке конкуренции по марке автомобиля, скажем Volkswagen, то
задача сводится к учету всех дилеров марки в городе (регионе) и оценке их мощ-
ности. Такая информация может быть получена от дистрибьютора, из реклам-
ных объявлений, посещения этих предприятий. Если речь идет об универсаль-
ных станциях, задача усложняется. Выявить большое количество малых пред-
приятий, частных предпринимателей трудно даже через налоговую инспекцию.
Расчетная емкость рынка, выраженная в трудоемкости, минус действующие
в регионе СТО составляет свободную долю рынка.
Ниже приведен пример анализа динамики рынка Украины и его прогноза до
начала периода стабильности.
4.1.3. Специфика формирования украинского рынка автосервиса
Началом автомобилизации Украины можно считать 70-е годы XX столетия.
В этот период в Украине насчитывалось 4 автомобиля на 1 000 жителей. В насто-
ящее время насчитывается уже 170, а в Киеве — 226 (табл. 4.4).
Таблица 4.4
Прирост парка легковых автомобилей с начала автомобилизации Украины
Годы 1970 1980 1990 2000 2005 2006 2010
К-во авто, тыс. шт. 298 1550 3400 6760 7630 8000 8500
Темп роста за 10 лет, % 520,0 220,0 200,0 126,0 112,8 104,8
Кол-во авто на 1000 жителей, шт. 4 31 66 144 162 170 185
Прирост, тыс. шт. 1250 1850 3360 870 370 1740
Как видно из таблицы 4.4, в рыночных условиях наиболее интенсивный при-
рост парка наблюдался в период с 1990-го по 2000 год, что объясняется открыто-
стью границ и ввозом большого числа подержанных автомобилей. После «зак-
рытия» границ прирост несколько уменьшился. В изменившихся условиях по-
лучил развитие рынок продаж отечественных и импортных автомобилей. Темпы
прироста продаж с 2001 г. имеют очевидную тенденцию к увеличению (табл. 4.5).
142
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Таблица 4.5
Динамика прироста парка автомобилей в Украине
Годы Асп. легк. авто, млн шт. Темп роста, % Темп прироста, % К-во авто на 1000 жителей Прирост авто/1000 жителей
2006 8,00 104,8 4,8 170 8
2005 7,63 103,5 3,5 162 5
2004 7,37 102,9 2,9 157 5
2003 7,16 102,9 2,9 152 3
2002 7,00 102,2 2,2 149 3
2001 6,90 101,4 1,4 147 2
2000 6,76 106,8 6,8 144
1999 6,46 110,0 10,0 137
1998 5,87 120,5 20,5 125
1997 4,87 102,3 2,3 104
1996 4,76 106,4 6,4 101
1995 4,47 104,6 4,6 95
1994 4,27 105,1 5,1 85
1993 4,06 107,1 7,1 82
1992 3,79 105,2 5,2 78
1991 3,60 110,0 10,0 73
1990 3,27
В 2002 г. было продано 108 131 автомобиль на общую сумму $931,2 млн; в
2003 г. было продано 154 796 автомобилей на общую сумму $1 724,5 млн; в
2004 г. — 208 161 автомобиль на общую сумму $2 242,0 млн; в 2005 г. — 265 475 ав-
томобилей на общую сумму $3 325,8 млн; в 2006 г. — 370 000 автомобилей на об-
щую сумму $4 633 млн — за пять лет объем продаж в стоимостном выра-
жении возрос в 5раз, по количеству автомобилей — в 3,42 раза, средняя
цена покупаемого автомобиля выросла в 1,45раза.
Наблюдается увеличение темпов продажи по маркам автомобилей. Напри-
мер, объем продаж Volkswagen в Украине за пять лет вырос в 1,97 раза, темп роста
2006 г. к2002 г. составил 196,7%:
Годы 2002 2003 2004 2005 2006
К-во проданных автомобилей 3731 5411 4916 5883 7342
Темп роста, % 126 145 90,8 118,6
143
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Объем продаж автомобилей Toyota по Киеву вырос в 7,5 раза, темп роста 2006 г.
к 2002 г. составил 748%:
Годы 2002 2003 2004 2005 2006
К-во проданных автомобилей 226 407 431 1032 1690
Темп роста, % 180 105,8 239,4 163,7
Объем продаж Mitsubishi в Украине возрос в 9,2 раза, темп роста 2006 г.
к 2002 г. составил 913%:
Годы 2002 2003 2004 2005 2006
К-во проданных автомобилей 1188 3469 5823 7181 10852
Темп роста, % 292 167,8 123,3 151,1
Как свидетельствуют результаты анализа, темпы роста объемов продаж по
всем маркам автомобилей высокие и зависят от популярности марки, цены
и уровня развития дилерской сети. Более популярные и более дешевые марки
автомобилей имеют больший темп роста продаж.
П рирост парка зависит от уровня дохода на душу населения и развития авто-
мобильной инфраструктуры. В Украине уже сегодня наблюдается отставание ин-
фраструктуры от прироста парка, что выражается в появлении пробок, недостат-
ке мест для парковки, отставании автосервиса. Именно инфраструктура является
сдерживающим фактором роста продаж автомобилей и определяет порог насы-
щения парка. Наша автомобильная инфраструктура с учетом реальных возмож-
ностей ее развития в ближайшей перспективе допускает насыщение парка на уров-
не не более 300—350 автомобилей на 1000 жителей.
Максимальный прирост парка на 1000 жителей в год за последние шесть лет
равен 8 автомобилям, средний — 4,33 автомобиля, минимальный — 2 автомоби-
лям. Минимальный период роста рынка до насыщения (350 —170) / 8 = 22,5 года;
средний (350— 170)/4,33 = 42 года.
Логика событий склоняет к мысли, что такие сроки насыщения парка явно
завышены. Сокращение периода роста рынка возможно при условии увеличения
темпов прироста парка до 8-10% в год. В таблице 4.5 указаны годы, когда темп
прироста парка превышал такую величину. Для того чтобы достичь такого уров-
ня прироста парка, необходимо обеспечить рост валового дохода на душу населе-
ния и увеличение соотношения доход/цена.
Существующие показатели прироста парка позволяют утверждать, что при-
рост может составить 400 тыс., а в дальнейшем и 500 тыс. автомобилей в год (еже-
годно парк увеличивается в среднем на 60 тыс. автомобилей (табл. 4.6).
144
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Таблица 4.6
Прирост парка по годам в областном городе
Рост и прирост авто, тыс. шт. +104
+58 370
+53 266
+47 208
155
108
2002 2003 2004 2005 2006
Годы
При таких темпах роста через 10 лет (2017 г.) парк автомобилей в Украине
увеличится до 12,8 млн шт. (272/1000 жителей), а через 15 лет—до 15 млн авто-
мобилей (319/1 000 жителей). Этот уровень автомобилизации для существую-
щей инфраструктуры является порогом насыщения. После этого наступает пе-
риод стабилизации рынка.
Прирост парка в период развития рынка и перехода к стабильному рынку
приведен в таблице 4.7. Как свидетельствует практика проектного института
«Киевпроект», самые оптимистические прогнозы отстают от реального прирос-
та парка на 5—7 лет.
Таблица 4.7
Расчет парка автомобилей в Украине на перспективу
Годы Кол-во легк. авто, млн шт. Темп роста, % Темп прироста, % К-во авто на 1000 жителей Прирост авто/1000 жителей
2023 15,2 323 4
2022 15,0 101,3 1,3 319 4
2021 14,8 101,3 1,3 315 И
2020 14,3 103,4 3,4 304 10
2019 13,8 103,6 3,6 294 11
2018 13,3 103,7 3,7 283 и
2017 12,8 103,9 3,9 272 11
2016 12,3 104,0 4,0 262 11
2015 11,8 104,2 4.2 251 11
2014 11,3 104,4 4,4 240 11
2013 10,8 104,6 4,6 229 8
2012 10,4 103,8 3,8 221 9
145
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 4.7
2011 10,0 104,0 4,0 212 8
2010 9,6 104,1 4,1 204 9
2009 9,2 104,3 4,3 195 8
2008 8,8 104,5 4,5 187 8
2007 8,4 104,7 4,7 179 9
При условии увеличения доходов населения по отношению к цене автомоби-
ля развитие рынка будет продолжаться 10—15 лет и после этого рынок стабили-
зируется, как, например, в Германии (табл. 4.8).
Таблица 4.8
Статистика продажи автомобилей в Германии
Марка автомобиля Годы
1994 1995 1996
WV, Audi 3632 3556 3478
Opel 2549 2517 2501
Ford 2574 2562 2500
Renault 1160 1112 1063
Fiat 1208 1181 1185
Mercedes 1268 1275 1265
Toyota 800 800 799
Nissan 871 871 867
Daewoo - 310 317
Lada 643 603 521
Всего 14705 12 735 14 487
Вывод: прирост за указанный период отсутствует
Парк автомобилей в Германии стабильный: 1995 г. — 47,50 млн шт.,
1996 г. — 47,55 млн шт., 1997 г. — 47,65 млн шт. Прирост парка не превышает
1,0—1,8%. Признак стабильного рынка — отсутствие прироста объемов продаж
автомобилей по годам. Развивающийся рынок, наоборот, имеет большой при-
рост объемов продаж (см. табл. 7.21).
Развитие автосервиса определяется парком автомобилей, его структурой
и динамикой прироста. В Украине в настоящее время динамика прироста парка
автомобилей опережает динамику прироста автосервиса, что во многом опреде-
ляет качество последнего. Тех операторов рынка, которые уже закрепились на
нем, такая ситуация вполне устраивает. Увеличение количества клиентов на еди-
146
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
ницу мощности повышает их загрузку. Сохранению сложившегося положения
вещей способствуют объективные причины: на прирост предприятий автосерви-
са требуется больше времени и инвестиций, чем на прирост парка.
В то же время сохранению неблагоприятной ситуации на рынке автосервиса
во многом своим бездействием способствует государство. Оно не принимает ни-
каких программ, направленных на обеспечение исправности автомобилей в экс-
плуатации. Это является и одной из причин отставания в Украине свободного
автосервиса от требований парка. Пик его развития пришелся на 90-е годы про-
шлого столетия, и хотя в настоящее время в целом прирост СТО ежегодно состав-
ляет 10—15%, темпы прироста независимого автосервиса существенно снизились
по сравнению с предыдущими периодами.
Ответ на вопрос, почему независимый (универсальный и специализирован-
ный) автосервис занимает 80% рынка услуг, легко получить, проанализировав
возрастную структуру парка. Из общего количества автомобилей почти полови-
на приобретена в советские времена—до 1991 г. По оценкам экспертов в возраст-
ной структуре парка автомобили старше 5 лет занимают более 90 % и только 10%
парка—новые автомобили. У нас парк автомобилей в два раза старше, чем в разви-
тых странах. Типичная возрастная структура парка в развитых странах — 50% на
50% (половина автомобилей в возрасте до 5 лети половина старше 5 лет). Как изве-
стно, авторизированный автосервис обслуживаети ремонтирует автомобили воз-
раста до 5 лет. Именно по этой причине в развитых странах в общем количестве
СТО 40—50% составляют дилеры, и 50—60% — независимые станции.
Сегодня из-за таможенных барьеров невыгодно завозить старые автомоби-
ли, что определяет высокие темпы обновления парка. Кроме того, продажа авто-
мобилей в Украине—достаточно прибыльный бизнес, поэтому он развивается
исключительно интенсивно. Настолько интенсивно, что от его прироста уже про-
буксовывает автомобильная и городская инфраструктура и обыватель рассмат-
ривает прирост парка как неоправданный в условиях все более очевидного от-
ставания в развитии дорог, стоянок, прочего. В связи с тем что у нас в стране
власть и бизнес имеют общие интересы, не следует ожидать изменения ситуации:
бизнес-интересы властных структур и в дальнейшем будут способствовать интен-
сивному приросту парка. А если так, то интенсивно будут расти инвестиции в раз-
витие фирменного автосервиса. Сегодня по всей Украине строятся в основном ди-
лерские центры. Деньги солидных бизнес-структур вкладываются в продажу ав-
томобилей. Пока она дает большие прибыли, чем сам автосервис. Конкуренция
в этом сегменте рынка, значительная уже сейчас, будет увеличиваться. И если
в Европе сегодня даже мелкий автосервис стал привлекательным для крупного
бизнеса, то у нас он пока отдан на откуп мелкому, небогатому предпринимателю.
В отличие от Европы независимый автосервис у нас в настоящее время еще
не структурирован. Независимый мелкий автосервис в том виде, в каком он на
147
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
сегодняшний день существует, за редким исключением, завершил свое развитие
по той причине, что все возможные гаражи, склады и прочие малые «архитектурные
формы» уже заняты, а на строительство новых СТО у частных предпринимателей
просто нет средств. Крометого, значительно вырос дефицит автосервисного персо-
нала, поэтому вкладывать деньги по сути некому. И это при том, что потребность
в независимом автосервисе постоянно растет: прирост парка старше 5 лет опережает
его выбытие, и спрос на услуги независимого автосервиса увеличивается.
Независимый автосервис является основным потребителем запасных частей,
материалов, оборудования. Уже сегодня ситуация на рынке стимулирует разви-
тие независимого автосервиса структурами, для которых СТО являются потре-
бителями. Такие структуры заинтересованы в дальнейшем развитии именно не-
зависимого автосервиса по той причине, что только его они могут авторизиро-
вать под своим брендом, создавая региональные и общенациональные структуры.
Такая тенденция, частично уже реализованная, будет способствовать повыше-
нию качества именно этого автосервиса. Для этого есть по крайней мере две пред-
посылки:
1) получившие достаточное развитие фирмы, например по продаже запас-
ных частей, будут вкладывать деньги в развитие независимых СТО.
Качество автосервиса в таком случае — необходимое условие прибыль-
ности инвестиций;
2) эти же фирмы создают автосервисные структуры д ля того, чтобы прода-
вать больше, например запасных частей. Для этого также необходим
качественный автосервис. Именно поэтому в концепциях развития не-
зависимого автосервиса под логотипом продавца запасных частей или
оборудования обязательно присутствует аудит на соответствие требо-
ваниям, предъявляемым к автосервису этим продавцом.
Опережающее развитие фирменного автосервиса обусловлено заинтересован-
ностью крупного капитала в завоевании автомобильного рынка. Эта тенденция
будет иметь место и в будущем, по крайней мере до тех пор, пока прибыль от
продажи автомобилей будет больше, чем от продажи запасных частей и сервиса.
Качество авторизированного автосервиса привносится продуцентами. Инвесто-
рам остается обеспечить выполнение выработанных производителями автомоби-
лей требований. А это задача попроще, чем создавать системы качества на основе
некачественного, неструктурированного, нетехнологичного свободного автосер-
виса. Именно по этой причине авторизированный автосервис структурируется
намного быстрее, чем независимый. Закономерно, что положение потребителя
в фирменном автосервисе будет существенно улучшаться, а в независимом улуч-
шение будет не столь заметным и потребует значительно больше времени. Кроме
того, далеко не все операторы рынка, для которых автосервис является потреби-
148
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
телем, готовы вкладывать деньги в его развитие. Ожидать достаточной струк-
туризации независимого автосервиса и повышения его качества можно скорее
с робкой надеждой, чем с уверенностью. Проблема качества независимого авто-
сервиса остается нерешенной. Прямо скажем, это проблема государственного зна-
чения, потому что автомобили старше 5 лет у нас превалируют и их техническое
состояние требует более пристального внимания.
В рамках независимого автосервиса успешно развивается так называемый
малый автосервис. Малый автосервис—довольно значительная часть (около 70%)
независимого, включаете себя малые станции технического обслуживания, ав-
торемонтные мастерские, пункты технического обслуживания, мойки, пункты
замены масла. Малый автосервис развивается в основном как малый бизнес. Не-
значительная часть малого автосервиса, принадлежащего корпоративным струк-
турам, объединена организационно и технологически. В целом малый автосервис
в крупных городах представлен большим количеством пунктов технического
обслуживания автомобилей и ремонтными мастерскими, в «одноэтажных» горо-
дах —дворовыми и гаражными станциями технического обслуживания.
Идеологом малого автосервиса является частный предприниматель, в основ-
ном слесарь, который на свой страх и риск ведет свой нехитрый бизнес, осуще-
ствляет его в рамках своих возможностей, своего понимания и своей квалифика-
ции. В настоящее время в автосервисе работает 90% непрофильного персонала,
в малом автосервисе фактически только такой персонал. И это основная пробле-
ма малого автосервиса. Она требует безотлагательного решения, потому что пред-
метом деятельности этого сервиса является автомобиль — источник повышенной
опасности. Во многих странах мира персонал автосервиса сертифицируется. Оче-
видно, что сертификация персонала необходима и у нас.
От малого автосервиса развитых стран украинский отличается структурой:
он, кроме пунктов обслуживания, имеет большую долю гаражного сервиса, от-
личительные признаки которого — неформальность, слабое оснащение и нетех-
нологичность. Малый автосервис не развит на заправках, как в США или Евро-
пе. Это обусловлено неготовностью нашего потребителя пользоваться таким сер-
висом. Если в развитых странах меняют масло или подкачивают колеса на
заправках, то у нас, например, 85% владельцев автомобилей меняют масло само-
стоятельно. Малый автосервис отличается от любого другого независимого авто-
сервиса только ограниченным перечнем услуг. При этом ограничения обуслов-
лены не столько размерами сервиса, сколько его оснащенностью и квалифика-
цией персонала. Еще одной особенностью малого автосервиса является его
недостаточный эстетический уровень. В глазах потребителей он ассоциируется
с замасленной фуфайкой и захламленными верстаками.
Новое направление развития малого автосервиса — создание сервисных ком-
плексов на дорогах, которые включают в себя стоянку для автомобилей, гости-
149
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ницу, сауну, ресторан или бар, малый автосервис, другие бытовые, торговые
и развлекательные заведения. В таких комплексах автосервис отвечает общему
уровню комплекса и поэтому имеет более привлекательный вид.
Приведенная выше характеристика автосервиса и условий его развития
не дает ответа на один важный вопрос: почему в настоящее время при столь интен-
сивной автомобилизации автосервис практически отсутствует на 75% территории
Украины? Почему фирменный автосервис имеет представителей всех брендов толь-
ко в индустриально развитых областях, а на половине территории имеет предста-
вителей лишь 25% производителей? На то есть две причины: первая—новый парк
автомобилей сконцентрирован в основном в крупных развитых городах, а в райо-
нах и сельской местности преобладают старые автомобили. Их владельцы про-
шли жесткую школу дефицитного автосервиса и, закалившись в боях за суще-
ствование, освоили науку самостоятельного обслуживания и ремонта автомоби-
лей. Именно поэтому удельный вес самообслуживания такого парка составляет
около 80%. Вторая — владельцы старых автомобилей мало используют свои авто,
в том числе из-за низкой платежеспособности и дороговизны топлива.
Неравномерное развитие авторизированного автосервиса обусловлено высо-
кими ценами на автомобили по сравнению с платежеспособностью населения
большинства регионов. Претендовать на «народность» с позиции цена/платеже-
способность может разве что «Таврия», которая не выдерживает критики с точки
зрения качества, надежности и долговечности. Остальные автомобили, цена ко-
торых превышает 10 тыс. долл., находятся за пределами платежеспособности
населения многих регионов. Богатые же граждане, которые есть в каждом горо-
де и районе Украины, пользуются услугами центральных автосалонов и фирмен-
ных автосервисов. Практическая задача, таким образом, решается. То, что авто-
мобили в этих регионах не отвечают техническим требованиям, особенно никого
не волнует: формально они успешно проходят технический осмотр и имеют до-
пуск к эксплуатации.
Путь развития автосервиса в «неохваченных» регионах ясен: нужно подни-
мать экономику, обеспечивать людям возможность зарабатывать деньги. В то же
время нужно поднимать техническую культуру владельцев автомобилей. Ведь
каждому понятно, что если бы владельцу старого автомобиля пришлось пройти
технический осмотр на диагностической линии в полном соответствии с техни-
ческими требованиями, то он точно поехал бы на СТО. Но этой диагностической
линии там нет, и технический осмотр там проводится без инструментального кон-
троля, а часто неформально. Развитию автосервиса в этих регионах могло бы
способствовать обязательное страхование гражданской ответственности, при ко-
тором страховой случай признается только при наличии документов с СТО, под-
тверждающих прохождение ТО или выполнение ремонта. Наблюдающаяся уже
сегодня тенденция выноса производства и инфраструктуры предприятий на пе-
150
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
риферию из-за дороговизны земли и рабочей силы, например в столице, будет
способствовать развитию экономики в этих районах, а следовательно, и разви-
тию автосервиса.
В заключение обобщим сказанное:
1. Крупный бизнес развивает рынок автомобилей, имея для этого инвести-
ции, законодательное лобби, технологическую поддержку производителя. Он
заинтересован вкладывать деньги в продажу автомобилей, поэтому скорее будет
создавать дилерские предприятия в новых регионах, чем расширять уже суще-
ствующие мощности, существенно отстающие от потребностей выросшего объе-
ма продаж автомобилей.
2. Независимый автосервис развивается на основе малого бизнеса. Пик его
развития пришелся на 90-е годы XX столетия. Темпы его роста существенно сни-
зились после того, как были заняты все гаражи, склады и прочие «малые архитек-
турные формы». Малый автосервис не имеет средств и поддержки для создания
новых предприятий.
3. Те представители среднего бизнеса, для которых автосервис является потре-
бителем, заинтересованы в его развитии и повышении его качества. Но их заинте-
ресованность ограничивается отсутствием технологической базы, персонала и воз-
можности его подготовки. Поэтому участие среднего бизнеса в развитии независи-
мого автосервиса будет незначительным и в дальнейшем не окажет существенного
влияния на его рост.
4. Учитывая то обстоятельство, что парк автомобилей старше 5 лет у нас со-
ставляет 90% и его прирост опережает прирост независимых СТО, проблема бе-
зопасности таких автомобилей будет усугубляться. Государство должно ответить
за свою бездеятельность в решении проблемы сокращения количества смертей
и травм на дорогах. Однако мы и сегодня не видим программ и законов, направ-
ленных на решение данной проблемы.
4.2. Конкуренция и конкурентоспособность автосервиса
4.2.1. Сущность конкуренции
Конкуренция — соперничество между участниками рынка за лучшие усло-
вия производства, купли и продажи товаров и услуг [49]. Определяющим факто-
ром конкуренции является то, насколько предложение превышает спрос. Доля
рынка, уровень прибыли конкретной компании определяется тем, насколько эф-
фективно она противостоит следующим конкурентным силам:
• проникающим на рынок новым конкурентам, выпускающим подобные
товары и услуги;
151
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• угрозе со стороны товаров-заменителей (например, в связи с пробками
в крупных городах многие автолюбители приобретают мотоциклы или
мотороллеры);
• компаниям-конкурентам, уже закрепившимся на отраслевом рынке;
• воздействию поставщиков (они могут повышать цены на продукцию,
снижать ее качество, менять условия поставок, несвоевременно осуще-
ствлять их);
• воздействию клиентов (могут оказывать давление с целью снижения
цены, требовать более высокого качества обслуживания).
Анализ уровня конкуренции и конкурентной среды предполагает определение
главных конкурентных сил и формулирование основных вариантов конкурентной
стратегии.
4.2.2. Факторы конкурентоспособности предприятий автосервиса
Факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг автосервиса, можно раз-
делить на объективные и субъективные.
Объективные — это факторы, которые определяют возможность предприя-
тия выполнять ту или иную функцию, полезную для клиентуры, т. е. создают
преимущества для клиентов.
Субъективные факторы—это все, что способствует положительному воспри-
ятию клиентом услуги, это комплекс материальных и нематериальных составляю-
щих, влияющих на восприятие клиентом результата взаимодействия со станцией.
К объективным факторам относится:
1. Наличие миссии, корпоративной культуры, клиентоориентированного
персонала.
2. Наличие системы управления качеством, сертификатанауслугииЗЧ.
3. Наличие производственных мощностей и внешних функциональных
зон.
4. Наличие инфраструктуры для клиентов.
5. Наличие и уровень техники и технологии.
6. Обеспеченность запасными частями, их качество, уровень управления
запасами.
7. Квалификация персонала.
8. Уровень информационного обеспечения, в том числе технологического
(баз данных, программ).
9. Качество обслуживания и ремонта автомобилей.
10. Качество обслуживания клиентуры.
152
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
11. Время, которое расходуется на выполнение одного нормо-часа трудоем-
кости работ по обслуживанию и ремонту автомобилей.
12. Цена.
13. Перечень услуг.
14. Эстетика предприятия и производства.
Субъективные факторы предполагают утвердительный ответ на следующие
вопросы:
1. Знает ли клиент о станции, имеет ли возможность получить о ней
положительную информацию?
2. Доверяет ли клиент станции и ее персоналу?
3. Уверен ли клиент в том, что его потребности будут удовлетворены, а
реакция на них будет положительной?
4. Уверен ли клиент в том, что обслуживание и ремонт будут выполнены
качественно и в полном объеме?
5. Уверен ли клиент в том, что срок выполнения работ будет соответство-
вать договоренности?
6. Может ли клиент ожидать человечного к нему отношения?
7. Воспримет ли клиент цены как отвечающие потребительской ценности,
иными словами, как справедливые?
8. Отвечают ли условия на станции тем, которые клиент воспринимает
положительно?
Миссия—основная цель деятельности и основная отличительная особенность
фирмы. Лежит в основе построения системы управления предприятием, форми-
рования управленческой команды, корпоративной культуры, системы стимули-
рования персонала. Миссия, корпоративная культура, этика, система управления
качеством, система менеджмента и клиентоориентированность сотрудников обес-
печивают оригинальность предложения на фоне конкурентов. Правильная ры-
ночная политика должна быть построена так, чтобы конкуренты не могли ее ско-
пировать.
Обеспеченность производственными мощностями, инфраструктурой для кли-
ентов, техникой, технологиями, запасными частями должна быть полной и про-
порциональной. Неоткрывающийся шлагбаум, неработающий принтер, отсут-
ствие оборудования или комплектующих к нему, другие мелочи сводят на нет
любые грандиозные планы, самые крупные инвестиции.
Уровень техники и технологии определяется не столько степенью износа
оборудования, оснастки, инструментаи специнструмента, сколько полнотой осна-
щения и относительной новизной его по сравнению с конкурентами. Например,
в начале 90-х годов, когда многие занялись продажей топлива д ля автомобилей,
153
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
появилось большое количество автозаправок, оснащенных как-нибудь, самым при-
митивным оборудованием. Как только начали строиться АЗС с современным ос-
нащением , подавляющее большинство «пионеров» просто перестало существовать.
Полный комплекс моечного, диагностического, гаражного оборудования
и оснащения для окраски и ремонта кузова стоит значительно дороже того, что
могут позволить себе маленькие универсальные станции. Поэтому из-за уровня
техники и технологии подавляющее большинство станций имеет недостаточный
уровень конкурентоспособности. Кроме того, по причине большой стоимости
оборудования техническое перевооружение СТО не может проводиться часто
и одномоментно. Поэтому оборудование обновляется постепенно. Чем меньше
станция, тем больше времени ей требуется на приобретение нового оборудования.
В выигрышном положении находятся те предприятия, которые строились или со-
здавались позже конкурентов: они делают затраты на оснащение впервые и поку-
пают более новое и прогрессивное оборудование. Вывод очевиден: закупать обору-
дование и создавать производственные мощности нужно самого высокого уровня,
чтобы через пару лет они не оказались устаревшими.
Инфраструктура для клиентов создает им удобства и по не очевидным на
первый взгляд причинам способствует увеличению объема продаж. Мы уже научи-
лись создавать формы работы с клиентурой—эстетику предприятия и привлекатель-
ный стол заказов, кафе, комнату для клиентов, при этом зачастую нерешенным
остается вопрос содержания этих форм: уровень сервиса во многом оставляет же-
лать лучшего. Причины такого положения прежде всего в нашем, сформировав-
шемся в условиях дефицитной экономики, «несервисном» менталитете. Создавая
инфраструктуру для клиентов, не следует забывать об управлении отношениями
с клиентурой, сервисных технологиях.
Достойный уровень сервисных технологий предполагает совершенство мето-
дов и средств в работе с клиентурой, работу как по сервисной регламентации, так
и по сервисной ориентации персонала. При этом учитывается прежде всего то,
насколько организационная структура предприятия, процедуры, методы работы
с клиентурой, физическая и культурная среда ориентированы на определение
и удовлетворение потребностей клиентов, а также то, насколько положительно
поведение персонала воспринимается клиентами. Сервисные технологии опира-
ются на общие правила и законы деловой этики и психологии человеческих от-
ношений. Адаптированные для условий конкретного предприятия правила дол-
жны быть зафиксированы в виде понятных для сотрудников процедур, правил
поведения и общения и отработаны до такого состояния, при котором персонал
воспринимает эти правила естественно и без усилий выполняет.
Качество обслуживания клиентуры заключается в удовлетворении ее по-
требностей и создании таких психологических, физических и эстетических ус-
154
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
ловий, при которых у клиента возникает и остается доверие к персоналу станции.
Качественное обслуживание клиентуры в конечном счете сводится к тому, что при
обращении клиента на станцию он получаетто, на что вправе рассчитывать: уваже-
ние, внимательное отношение, адекватную реакцию на разумные потребности, со-
ответствующие условия и т. п.
Вся работа с клиентами должна базироваться на принципе, который мы на-
звали «три по сто»: 100% сотрудников на 100% отвечают за 100-процент-
ную удовлетворенность клиентов. Любая функция на предприятии существу-
ет и выполняется ради основной — удовлетворенности клиента.
Качество обслуживания клиентов оценивается двумя показателями: уровнем
удовлетворенности клиентов и удельным весом постоянных клиентов. Уровень
удовлетворенности клиентов — это отношение количества удовлетворенных
клиентов к общему числу обслуженных. Удовлетворенные клиенты — те, кто
по окончании обслуживания остался доволен результатами выполненных работ и
отношением к ним. Постоянные клиенты — те, кто повторно обращается на
СТО, например не менее двух раз в течение года, или постоянно пользуется услу-
гами СТО.
Качество запасных частей, их наличие, правильное управление запасами
означает для станции возможность выдачи заказа в течение времени, необходи-
мого для выполнения технологических и организационных операций. К сожале-
нию, практика свидетельствует, что на один нормо-час трудоемкости выполняе-
мых работ расходуется три—пять часов текущего времени. Одна из основных при-
чин такого положения — отсутствие совершенной системы управления запасами.
От момента возникновения заявки на ремонт до начала или окончания этого ре-
монта большая часть времени расходуется на ожидание запасных частей. Такая
картина наблюдается не только на независимых маленьких СТО с невысоким
уровнем организации производства, но и на фирменных станциях.
Номенклатура запасных частей находится в пределах от 0 до 100 на маленьких
частных и универсальных СТО и достигает 2000—8000 наименований на больших
фирменных станциях. В таких условиях типичная картина обеспечения заказа
запасными частями такова: менеджер по снабжению покупает необходимые за-
пасные части на базаре, в магазине либо у фирмы после того, как спрос на них
возник благодаря открытию заказа. Успех этой операции зависит от опыта, ква-
лификации и личных качеств менеджера, однако в любом случае он не может дать
результат лучше, чем отмеченный выше — три—пять часов на один нормо-час
трудоемкости.
В рыночных условиях минимальный уровень запасов является объективной
необходимостью, поскольку замораживание оборотных средств ведет к их нера-
циональному использованию. Поэтому мировая практика выработала систему
155
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
управления запасами, суть которой сводится к следующей схеме: есть централь-
ный, региональный и зональный склады, на которых хранится соответственно
100%, 60% и 40% номенклатуры. Кроме номенклатуры запасов, такая логисти-
ческая система включает в себя информационную и транспортную подсистемы,
которые обеспечивают максимальное сокращение расстояния и времени достав-
ки запасных частей на станцию. Таким образом при минимальном уровне произ-
водственных запасов обеспечивается максимальная возможность своевременно-
го обеспечения потребностей в запасных частях.
Уровень информационного обеспечения определяется наличием технологи-
ческой информации, информации относительно идентификации запасных час-
тей, рыночной информации (о ценах, спросе, клиентуре, конкурентах). Инфор-
мация, как известно, является таким же производственным ресурсом, как и ма-
териалы, оборудование и энергия. Особое значение имеет технологическая
информация—технологии обслуживания и ремонта автомобилей. Информаци-
онное обеспечение станций является задачей общегосударственного масштаба,
потому что имеют эту информацию только фирменные станции, а 95% станций
ремонтируют автомобили без технологий. На практике отсутствие технологи-
ческой информации и информации по идентификации запасных частей нередко
приводит к непредвиденным ситуациям, отрицательным результатам, существен-
ным дополнительным затратам, конфликтам с клиентурой.
В современн ых условиях решение вопроса информационного обеспечения
связано с различными трудностями. Так как технологии продуцентов — их соб-
ственность, то использование данных технологий недилерами является контра-
бандой и противозаконным действием. Получившие широкое распространение
информационные системы на электронных носителях требуют знаний английс-
кого или немецкого языка и должны быть адаптированы к нашему рынку, по-
этому их использование тоже не в полной мере удовлетворяет потребителей. Еще
существует возможность приобрести книгу по технологии ремонта, которую пе-
ревел преподаватель английского языка школы или вуза, хорошо понимающий
язык, но при этом не имеющий ни малейшего представления об устройстве авто-
мобиля. Не удивляйтесь, если вам его перевод, как и ему самому, будет не совсем
понятен...
Аналогичная ситуация с получением рыночной информации, например о пар-
ке автомобилей. Информация органов статистики далеко не соответствует дей-
ствительности, а получить данные ГАИ либо слишком сложно, либо слишком
дорого. Практически нет информации о предприятиях-конкурентах. Эту инфор-
мацию заинтересованные предприятия или лица получают разными путями, как
кому удастся. Можно утверждать, что в Украине крайне необходимая станциям
информация еще не стала предметом рыночной деятельности и тем продуктом,
который можно купить на рынке и быть уверенным в его качестве.
156
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
В условиях нашего автосервиса решение задачи информационного обеспече-
ния тем сложнее, чем больше видов услуг предоставляет станция и чем больше
марок и моделей автомобилей она обслуживает. Если фирменная станция полу-
чаеттехнологическую информацию от производителя, специализированная стан-
ция каким-то образом добывает технологию на свои виды услуг или на свою
марку автомобилей, то универсальная станция, которой необходимо иметь тех-
нологии на широкий диапазон марок и моделей автомобилей разных сроков служ-
бы, сталкивается с очень большими трудностями.
Качество обслуживания и ремонта автомобиля — это, в конечном счете,
самое главное, ради чего клиент обращается на станцию. Оно обеспечивается тех-
нологией, оснащением, квалификацией и отношением персонала. К сожалению,
немало станций имеют свое «особое» представление о качестве. Подавляющее
большинство станций не пользуются технологиями и не знакомы с их требова-
ниями. Выполняя ту или иную работу, механик нередко не имеет представления
о технологических условиях относительно этой работы. Например, на одной стан-
ции никто не смог дать ответ на вопрос о допустимом износе тормозного бараба-
на. На некоторых станциях вопросы, какую запасную часть — старую или новую
—ставить на автомобиль, решает клиент. Многие станции не имеют необходимо-
го оснащения и приспособлений для качественного выполнения работ. Часто при-
чиной несоответствующего качества являются условия производства, которые
не отвечаюттребованиям технологии. Например, в помещении, где ремонтируют
и регулируют топливные насосы высокого давления, некоторые призеционные
детали которых имеют точность 2—3 микрона, — цементный пол, от которого
поднимается пыль, что, понятно, не способствует улучшению качества.
Существенное влияние на качество ТО и ремонта оказывает качество запасных
частей. Запасные части выпускают заводы—производители автомобилей и их смеж-
ники, а также независимые производители. Унас можно встретить запасные части,
которые производятся в разных странах мира и непосредственно в Украине. Дале-
ко не все они имеют должное качество. Например, автор наблюдал, как изготов-
ленные независимым производителем фильтры под давлением масла «расходи-
лись» в местах завальцовки, пропускали масло, в результате двигатель выходил из
строя, что дорого стоило производителю услуг. В изготовленных не известно кем
масляных фильтрах фильтрующие элементы были сделаны из бумаги, которая под
действием масла и давления превращалась в растворимую массу и забивала все
смазочные каналы. И таких примеров предостаточно. Не лучше обстоят дела
и с качеством материалов, в частности смазочных. Несмотря на то что на наш ры-
нок пришли работать известные фирмы, можно встретить большое количество под-
делок, некачественных материалов. Решение вопроса качества запасных частей и
материалов—насущная проблема современного автосервиса.
157
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Большое значение при оценивании качества обслуживания и ремонта имеет
комплексность услуг и обслуживания — клиент всегда желает всего, здесь и сра-
зу. Как свидетельствует заграничная практика, комплексное, качественное и де-
шевое обслуживание лучше, чем дорогое и неполное. Комплексное обслужива-
ние требует такого подхода к клиенту, при котором обеспечивается удовлетворе-
ние его потребностей в рамках того, что обусловлено вашим предложением.
Например, если станция универсальная и выполняет полный комплекс работ по
определенным маркам и моделям автомобилей, то комплексной можно считать та-
кую услугу, при выполнении которой станция может выполнить весь набор работ,
связанных с предоставлением этой услуги. Если станция специализированная, вы-
полняет, к примеру, шиномонтажные и шиноремонтные работы, то комплексной
будет услуга, при которой выполняются все работы, связанные с этим видом услу-
ги. А если вы смонтируете колесо, но не сделаете его балансировку, это не очень
понравится клиенту и вряд ли он еще раз к вам обратится.
Заметим также, что клиент ждет от вас внимания и уважения к своей персоне.
Отсутствие или ненадлежащий уровень удовлетворения этих его ожиданий будет
восприниматься им отрицательно, и услугу при таких условиях нельзя считать ком-
плексной/Гаки м образом, комплексность услуг и обслуживания сводится к удов-
летворению разумных потребностей клиента в рамках предложенных вами услуг.
Квалификация персонала является исключительно важным фактором кон-
курентоспособности станции. Прежде всего отметим, что в последнее время по-
явилось большое количество автомобилей иностранного производства, а подав-
ляющее большинство нашего персонала знает отечественные автомобили. Во-вто-
рых, марок и моделей автомобилей очень много, поэтому в них нелегко
разбираться. В-третьих, потребность в персонале высокой квалификации вырос-
ла в десятки раз, а пропорционального роста численности квалифицированного
персонала не наблюдается. Эти факторы обуславливают ситуацию, при которой
возникает дефицит персонала высокой квалификации и конкуренция станций за
него. Это типично рыночная ситуация: во многих развитых странах в условиях
безработицы существует дефицит квалифицированных кадров.
Заметим также, что качественно новый технический уровень современных
автомобилей обуславливает соответствующие, причем быстро меняющиеся, тре-
бования к персоналу. К современным автомобилям нельзя подходить со старыми
мерками, их нельзя обслуживать и ремонтировать «на глаз», а в автосервисе рабо-
тает много непрофильного персонала. Учебные заведения не в состоянии поспеть
за развитием современного автосервиса, поэтому повышение квалификации пер-
сонала непосредственно на предприятиях является необходимым условием их
развития.
В современных условиях большое значение имеют сервисные характеристи-
ки персонала. К ним можно отнести внешний вид, манеру общения, речь, не-
158
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
вербальные средства общения, поведение в рамках выполнения служебных обя-
занностей, отношение к интересам и имиджу станции, отношение к клиентуре,
коллегам, руководству и т. д. Все эти качества должны быть не надетой на время
работы маской, а естественным состоянием человека. Как показывает анализ ра-
боты многих станций, необходимыми сервисными характеристиками обладает
незначительная часть персонала. Отчасти это закономерно: сама работа по ре-
монту и обслуживанию автомобилей, которой большинство персонала обучалось
и которую выполняет, не требует всенепременно учтивости и изысканности
в обращении. Скорее наоборот, она предполагает мужество и жесткость, настыр-
ность и требовательность и формирует соответствующий тип поведения. Возни-
кает вопрос — как же совместить эти взаимоисключающие качества? Есть два
пути решения этой задачи: обучение работников обращению с клиентурой либо
исключение контакта клиента с механиком. Главное — последовательно форми-
ровать такие качества персонала, которые обеспечат положительное впечатление
клиента от деловых отношений со станцией.
Время, которое расходуется на выполнение одного нормо-часа трудоем-
кости, — один из показателей, по которым клиентура оценивает работу станции.
Этот показатель может быть улучшен за счет:
1) наличиязапасныхчастей, организации системы управления запасами;
2) создания совершенной системы организации производства, которая
исключает задержки в выполнении заказов;
3) своевременного согласования дополнительных работ, которые не
были предусмотрены заказом.
Учет этих факторов будет способствовать сокращению срока производствен-
ного цикла, т. е. времени выполнения заказа, что обеспечит положительные ре-
зультаты.
Цена как фактор конкурентоспособности важна не сама по себе (сколько это
стоит), а как относительная величина в сопоставлении с той потребительской
ценностью, которую получает клиент заданную цену. Цена в $7 может оказаться
процентов на 20 больше цены в $ 10 [51 ], т. е. то, что мы получаем за цену $ 10,
относительно больше того, что мы получаем за $7. Обусловлено это факторами,
которые влияют на восприятие цены. Любая цена воспринимается как затраты
на то, что мы за нее получаем, включая не только материальные результаты,
но и качество, доверие, отношение к нам и прочее.
Установление цены может регламентироваться политикой предприятия в це-
нообразовании. На сегодняшний день можно отметить много недостатков в це-
нообразовании. Например, на одной из фирменных станций цена на одну и туже
деталь зависит от модели автомобиля, на которую она устанавливается: чем доро-
же модель, тем выше цена. Известны случаи, когда наценка на запасные части
159
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
составляет 500—700%. Такая ценовая политика воспринимается как мошенни-
ческая с соответствующей реакцией на нее. Как свидетельствует действитель-
ность, какие бы теория не предлагала методы установления цен, на практике ро-
бота по ценообразованию сводится к тому, чтобы к себестоимости с учетом цен
конкурентов прибавить «свой интерес». При этом на большинстве СТО цены
более или менее отражают реальные их возможности и уровень конкурентных
факторов.
Конкурентоспособной является та цена, которая при определенном соотно-
шении факторов обеспечивает наибольшую прибыль. На практике определение
конкурентоспособной цены осуществляется методом изучения кривых спроса,
для чего изучают, как изменяется спрос в зависимости от изменения цены,
и определяют, как эти изменения влияют на прибыль. Оптимальной является та
цена, при которой количество клиентов не уменьшается, а доходы растут. При
таком методе определения оптимальной цены лучше идти от большей цены
к меньшей. Заметим, однако, что такой путь не является однозначно приемле-
мым, поскольку рискованно экспериментировать на реальных прибылях, кроме
того, подобные методы практически не применимы в условиях инфляции. По-
этому, на наш взгляд, выбор цены на основе факторов конкурентоспособности —
наиболее приемлемый.
По поводу эстетики СТО отметим, что есть минимальный уровень эстетич-
ного состояния предприятия, ниже которого нельзя опускаться без потери эф-
фективности. В то же время можно достичь такого уровня эстетичного состояния
СТО, который будет препятствовать положительной реакции клиентуры (это
уровень для другого сегмента рынка). С одной стороны, такой уровень требует
значительных затрат на оформление станции, а с другой — может привести
к потере части клиентов, что нередко наблюдается на практике. Например, стан-
ция, которая имела большое количество постоянных клиентов — владельцев не-
дорогих и старых автомобилей, которые живут в непосредственной близости от
СТО, потеряла большую часть из них после того, как была обустроена по непри-
вычным д ля них евростандартам. Клиенты решили, что и цены на станции теперь
должны быть не такими, на которые они хотели бы рассчитывать. В целом дизайн
и эстетика предприятия должны отвечать требованиям сегмента рынка. Нужно
также иметь в виду, что к хорошему человек привыкает быстро, поэтому высо-
кий уровень эстетичного состояния предприятия — положительный фактор
с точки зрения его конкурентоспособности.
4.2.3. Создание конкурентных преимуществ
Конкурентное преимущество — преимущество над конкурентами, достигаемое
либо за счет предложения потребителям более высокой ценности, либо за счет
160
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
более низких цен, либо за счет предоставления больших выгод, оправдывающих
более высокие цены [50].
Чтобы достичь конкурентного преимущества, необходимо досконально знать
не только потребности потребителей, но и пред ложения конкурентов. Для этого
нужно проводить анализ конкурентной среды, т. е. выявлять основных конку-
рентов, оценивать их цели, стратегии, сильные и слабые стороны, планировать
спектр возможных ответных действий, атакже определять конкурентов, кото-
рых следует атаковать или избегать [50].
Конкурентами могут быть компании, выпускающие аналогичный товар, на-
пример автомобили такого же класса. Производители автомобилей других клас-
сов также являются конкурентами, потому что потребитель может потратить день-
ги на приобретение их продукции. Конкурентами могут выступать компании,
выпускающие любые транспортные средства: мотоциклы, мотороллеры и даже
велосипеды. Конкурентами авто могут быть совершенно отличные от них това-
ры, например дома, отдых, т.е. все, на что могут быть потрачены деньги потреби-
теля в качестве альтернативной покупки. Конкурентом могут выступать и новые
товары «родственной» группы. Например, фирмы, производящие диагностичес-
кое и ремонтное оборудование, сегодня вряд ли озадачены тем, что планируемое
в недалеком будущем принципиальное изменение конструкции автомобиля
(вместо двигателя внутреннего сгорания будет использоваться аккумулятор либо
другой источник энергии) может привести к тому, что их продукция окажется
невостребованной.
Если сегодня крупный ремонт востребован для восстановления старого авто-
мобиля, то со временем необходимость в нем отпадет по причине его нецелесооб-
разности. Спрос на автомобили, их обслуживание и ремонт может снижаться и по
другим причинам. Например, рост цен на топливо, запасные части и ремонт, го-
родские пробки ведут к снижению интенсивности эксплуатации автомобилей,
что, в свою очередь, ведет к снижению объемов работ по обслуживанию и ремон-
ту авто. Эти факторы следует учитывать при определении уровня прибыли. Кон-
куренцию можно рассматривать и с точки зрения рынка. Например, в условиях
роста цен на автомобили и их эксплуатацию альтернативой авто может быть пе-
редвижение на общественном транспорте, уже сегодня в крупных городах метро
становится реальной транспортной альтернативой для многих владельцев авто-
мобилей.
Для обретения конкурентного преимущества нужно знать цели конкурен-
тов. Они могут быть различными. Например, официальный дистрибьютор, со-
здавая развитую дилерскую сеть, стремится получить прибыль за счет прочного
долгосрочного внедрения на рынок, а «серый» дилер хочет получить прибыль
сегодня, за счет большей разницы между закупочными ценами и ценами прода-
161
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
жи. Поэтому он заключает краткосрочные договоры на гарантийное обслужива-
ние со случайными станциями, не обременяя себя долгосрочными связями и
затратами на создание официальной дилерской сети.
Конкурентное преимущество определяется также рыночной стратегией ком-
пании. Например, если DaimlerChrysler или BMW ориентированы на престиж-
ные автомобили высокого класса и высококачественные дорогие услуги, то Ав-
тоВАЗ или АвтоЗАЗ нацелены на широкие сегменты дешевых автомобилей и не-
дорогого обслуживания. Эти компании не пересекаются на сегментах рынка
и являются косвенными конкурентами. Но если компания DaymlerCraysler вы-
ходит на рынок с автомобилями малого класса А, то она становится конкурентом
названным производителям и в таком случае компании нужно создать преиму-
щества перед конкурентами. Для этого фирма должна знать характеристики ав-
томобилей конкурентов, их оснащенность, политику ценообразования, регионы
и методы продаж, систему обслуживания и ремонта, систему обеспечения запас-
ными частями, торговую политику, систему и направления подготовки торгово-
го персонала, политику и перспективы развития дилерской сети, стратегию
в области рекламы и стимулирования сбыта.
Конкурентные преимущества можно создать, используя бизнес-анализ [50].
Например, фирма Ford изучила 400 наиболее важных для потребителей характе-
ристик автомобилей разных производителей. Все, что было лучшего в автомоби-
лях других фирм, было использовано и усовершенствовано для применения
в модели Taurus, которая впоследствии имела большой успех. Если бизнес-ана-
лиз дополнить собственными разработками в области товаров и услуг, а не только
уповать на достижения других, то можно получить реальные конкурентные
преимущества [50]. Карл Сьэлл [98] для создания конкурентных преимуществ наблю-
дал за работой предприятий разных отраслей и внедрял в своих автоцентрах то,
что в наибольшей мере способствовало повышению качества обслуживания кли-
ентов.
Конкурентных преимуществ можно достичь, используя анализ потребительс-
ких предпочтений. Для этого нужно выделить главные свойства товара или услу-
ги, которым потребители придают наибольшее значение [50]. После этого путем
опроса потребителей нужно оценить степень важности каждого свойства для них.
Степень важности факторов у разных потребителей может сильно различаться,
что говорит о том, что эти потребители относятся кразным сегментам рынка.
Для каждого из сегментов нужно разрабатывать товар или услугу со своими
отличительными характеристиками. Дальше нужно сравнить потребительские
ценности и степени важности характеристик вашего товара и услуги и характери-
стик товара и услуг конкурентов. После оценки потребительских предпочтений
и степени их важности их нужно сравнить с фактическим уровнем их удовлетво-
162
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
ренности. Например, качество услуг и запасных частей на 100% важно для клиен-
тов. Фактический уровень качества — 90% (оценивается по результатам опроса
клиентов, анализа рекламаций, претензий и предложений). Для повышения ка-
чества после анализа отрицательно влияющих на него факторов разрабатываются
мероприятия по устранению таких факторов. В целом следует разработать про-
грамму удовлетворения потребительских предпочтений клиентов.
В таблице 4.9 поданным опроса клиентов ранжированы потребительские пред-
почтения различных характеристик услуг автосервиса. При анкетировании ко-
личество наблюдений должно быть достаточным для репрезентативности выбор-
ки. Результаты анкетирования по трем СТО одного сегмента рынка приведены в
столбце 2. В столбцах 3, 5, 7 приведены результаты оценки фактического уровня
показателей. В столбцах 4, 6, 8 отмечен уровень удовлетворения потребительс-
ких предпочтений клиентов. За исключением некоторых показателей, он ниже
единицы. По СТО 1 30% клиентов не довольны качеством ТО и ремонта, 40% —
качеством запасных частей, 50% — гарантией на запасные части, 40% — отноше-
нием, 37% клиентов выразили недоверие к станции. По показателям, значение
которых меньше единицы, СТО нужно разработать и реализовать программу их
улучшения. Показатели, имеющие значение больше единицы, не требуют улуч-
шения и исключаются из дальнейшего анализа.
Таблица 4.9
Показатели Рейтинг, % СТО 1 СТО 2 СТОЗ
факт. у до вл. факт. удовл. факт. удовл.
1 2 3 4 5 6 7 8
Качество ТО и ремонта 100 70 0,700 50 0,500 95 0,950
Качество 34 100 60 0,600 40 0,400 90 0,900
Гарантия на 34 100 50 0,500 70 0,700 85 0,850
Срок выполнения заказа 50 40 0,800 45 0,900 65 1,000
Отношение 50 30 0,600 35 0,700 60 1,000
Цена 50 70 1,000 55 1,000 30 0,600
Доверие к СТО 40 25 0,625 30 0,750 40 1,000
Качество обслуживания 40 35 0,875 30 0,750 20 0,500
Гарантия на ремонт 30 60 1,000 20 0,670 25 0,830
Расстояние до СТО 30 40 1,000 40 1,000 30 1,000
Всего 7 4,750 8 5,370 7 4,680
Уровень удовлетв. спроса 0,680 0,670 0,670
Цена нормо-часа, $ 15 20 30
Количество баллов 590 480 415 540
Цена одного балла, $ 0,0312 0,0480 0,0550
163
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Уровень удовлетворения спроса — это отношение суммы рейтингов тех фак-
торов, значение которых меньше единицы, к сумме фактического уровня этих
факторов. Как видно из таблицы, по всем трем СТО он низкий: СТО 1 — 0,680;
СТО 2 — 0,670; СТО 3 — 0,670. Для определения цены одного балла факторов
конкурентоспособности фактическое количество баллов по всем факторам нуж-
но поделить на сумму рейтингов этих факторов. Коэффициент конкурентных
преимуществ определяется отношением большей цены одного балла к цене одно-
го балла других станций. В нашем примере коэффициент конкурентных пре-
имуществ СТО 1 по отношению к СТО 2 равен 1,54 ; СТО 1 по отношению к
СТОЗ — 1,76; коэффициент СТО 2 по отношению к СТО 3 равен 1,15.
Оценка конкурентных преимуществ по приведенной методике позволяет ру-
ководству целенаправленно ранжировать факторы конкурентных преимуществ
по их значимости и количественной оценке и улучшать их с наибольшей эффек-
тивностью. Индикатором результативности улучшения является прибыль и дру-
гие показатели, по которым оценивается деятельность автосервиса в целом или
его подразделений. В приведенном примере СТОЗ имеет самый низкий уро-
вень конкурентных преимуществ за счет высокой цены. При этом у нее лучшие
фактические показатели наиболее рейтинговых факторов потребительских
предпочтений. Если СТО 3 обратит внимание на то, что 40% клиентов не до-
вольны ценой и снизит ее, то она получит конкурентные преимущества перед
другими станциями.
4.2.4. Конкурентная среда
За последние 15 лет, т. е. за годы становления рыночных отношений, количе-
ство предприятий автосервиса выросло в 10 раз. Если в 1990 г. в России насчиты-
валось около 2500 СТО, в Украине — около 600, то в 2005 г. соответственно 17 000
и свыше 8000. В Украине за эти годы сложилась более-менее стабильная структу-
ра предприятий автосервиса как в целом по стране, так и в отдельных городах
и регионах.
Особенностью современного украинского автосервиса, как не горько это при-
знавать, является то, что структура его предприятий и все предложение не обес-
печивают надлежащего уровня качества. В целом отношение к автосервису пред-
взятое, в глазах потребителей он имеет негативную репутацию, и конкретным
предприятиям нужно прикладывать немалые усилия, чтобы доказать обратное.
Вторая особенность автосервиса с точки зрения конкурентной среды заклю-
чается в том, что он присутствует в экономически развитых регионах и практи-
чески отсутствует на периферии. Автосервис развивается там, где есть спрос, по-
этому он сконцентрирован в основном в больших городах, а 75% территории
164
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Украины не имеет автосервиса. Развитие автосервиса в этих регионах при усло-
вии его недостаточной загрузки обеспечивает конкурентные преимущества за
счет опережающего освоения рынка.
Третья особенность автосервиса состоит в том, что он развит не на уровне
потребностей потребителей, а на уровне возможностей предприятий. Например,
в Москве и Киеве возможности для развития автосервиса больше, чем в других
городах. Но даже в них доля современных, хорошо оснащенных предприятий
не превышает 5—10%. Остальные —это предприятия технически слабые. Они
предоставляют лишь те услуги, которые могут предоставить, а не те, которые
необходимы потребителям. Такое положение обусловлено не только отсутстви-
ем средств, но и отсутствием концепции развития автосервиса, кредитования ав-
тосервиса как малого бизнеса.
Четвертая особенность конкурентной среды автосервиса состоит в том, что он
не несет ответственности за техническое состояние автомобилей, а автовладель-
цы пользуются услугами автосервиса в случае очевидной необходимости и дале-
ко не всегда поддерживают автомобиль технически исправным. Только 16% за-
ездов на СТО в послегарантийный период связано с профилактическими работа-
ми, остальные — с неисправностью или очевидной поломкой. Работа со
страховыми компаниями позволяет улучшить эту ситуацию.
Пятая особенность конкуренции в автосервисе состоит в том, что, несмотря
на большой интерес к этой сфере деятельности, уровень конкуренции в ней
не увеличивается (поскольку темпы прироста парка выше, чем количества стан-
ций технического обслуживания), а наоборот, падает. Например, среднегодовой
прирост парка в России составляет около 800 тыс. автомобилей, что требует еже-
годного прироста в сфере автосервиса около 800 станций технического обслужи-
вания и около 8000 механиков. В Украине прирост—300 тыс. автомобилей в год,
соответственно дополнительно требуется 300 СТО. Такого прироста в автосер-
висе обычно нет, да и обеспечить ежегодное пополнение 8000 квалифицирован-
ных механиков — задача не из легких. Поэтому растет загруженность станций,
при этом снижается и качество услуг, и качество самого автосервиса, который
не способен адекватно реагировать на изменение потребностей автовладельцев.
В условиях превышения предложения над спросом конкуренция сводится не к
борьбе за потребителя, а к борьбе за квалифицированного специалиста, который
обеспечит конкурентоспособность СТО. Ситуация требует программы кредито-
вания д ля развития предприятий автосервиса, а также системы подготовки и по-
вышения квалификации персонала.
Шестая особенность состоит в самообслуживании, которое широко распрос-
транено среди владельцев старых отечественных и зарубежных автомобилей: от
20% до 79% владельцев предпочитают самообслуживание (чем старше автомо-
165
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
биль, тем в большей мере). По этой причине в сельской местности автосервис
не находит потребителей. Кроме самообслуживания, объемы работ на станциях
снижаются за счет неполного выполнения профилактических работ (потери со-
ставляют 84% от технической потребности).
Анализируя изменения емкости рынка и уровня конкуренции, нужно учи-
тывать влияние объективных факторов, на которые не возможно повлиять. На-
пример, в Украине в настоящее время очень старый парк. С обновлением парка
средний его возраст уменьшится, и объем услуг за счет этого сократится. Кроме
того, объем услуг сокращается за счет повышения надежности и долговечности
автомобилей. Например, раньше двигатель ремонтировали через 150 тыс. км, сей-
час — через 300—600 тыс. км. В то же время емкость рынка повышается за счет
сокращения самообслуживания. Развитие экономики ведет к повышению за-
нятости населения, что в свою очередь ограничивает возможность заниматься
самообслуживанием. Сокращению самообслуживания также способствует тех-
нический уровень современных автомобилей.
Изменение структуры парка и уменьшение его среднего возраста обуславли-
вает уменьшение объемов ремонтных работ, а обновление и повышение техни-
ческого уровня автомобилей — появление новых видов работ. Фактором сниже-
ния прибыли может быть угроза со стороны товаров-заменителей. Например,
при появлении пробок многие люди перестают пользоваться автомобилем, за
счет чего снижается объем спроса на обслуживание и ремонт. Наблюдается тен-
денция увеличения количества мотоциклов и мотороллеров, что также ведет
к уменьшению объемов ремонтных работ.
Конкурентная среда автосервиса характеризуется следующими типами пред-
ставителей:
• авторизированные станции технического обслуживания,
• независимые универсальные станции технического обслуживания,
• специализированные СТО,
• пункты технического обслуживания и ремонта.
Конкуренция дилеров — это конкуренция на рынке продажи автомобилей,
запасных частей и сервиса. Конкурентные преимущества при продаже автомоби-
. лей обеспечивают конкурентные преимущества во всем остальном. С другой сто-
роны, продажа автомобилей не будет конкурентной, если она не обеспечена сер-
висом и запасными частями. Поэтому можно выделить следующие группы фак-
торов, влияющих на конкурентоспособность автомобильного бренда:
• государственная политика в области импорта автомобилей,
• платежеспособность потребителей,
• популярность бренда,
166
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
• качество, надежность и долговечность автомобиля,
• полная стоимость использования автомобиля (т. е. стоимость покупки,
эксплуатации, обслуживания и ремонта за период эксплуатации),
• цена автомобилей, запасных частей, услуг автосервиса,
• развитие дилерской сети,
• качество, доступность, цена обслуживания и ремонта автомобилей.
Всего в Украине 442 авторизированные станции технического обслуживания
и 48 сервис-партнеров [53]. Дилерские сети разных брендов хорошо развиты
в Киеве, Донецке, Днепропетровске, Крыму, Харькове и Одессе, т. е. на 25%
территории Украины. Еще на 25 % территории практически не развиты (имеют
от 1 до 4 дилеров). На остальных 50% территории есть дилеры 10—20 брендов.
Наиболее развитые дилерские сети имеют Opel, Volkswagen, Mazda, Renault.
Фирменные станции отличаются высоким техническим и технологическим
уровнем, хорошим сервисом и в целом придерживаются стандартов продуцента.
У некоторых представителей авторизированного сервиса в настоящее время по-
просту нет конкурентов либо их очень мало. Обусловлено это начальной стадией
освоения регионального рынка большинством автомобильных производителей.
Фирменные СТО конкурируют с серыми дилерами или перепродажами автомо-
билей. Количество авторизированных предприятий, тем не менее, растет быст-
рыми темпами. И хотя в настоящее время общее их количество незначительно,
естественное обновления парка приведет к увеличению количество и удельного
веса авторизированных СТО.
Дилерские сети в Украине развиваются быстрыми темпами. Они могут быть
конкурентами независимым универсальным СТО: при условии обновления пар-
ка удельный вес дилерских СТО будет увеличиваться, а универсальных умень-
шаться. С другой стороны, удельный вес дилерских станций в развитых странах
не превышает 50%, известны случаи уменьшения их удельного веса, например
в Германии до 45%. Объясняется?это не только возрастной структурой парка (при
сроке службы автомобиля 11—13 лет удельный вес автомобилей старше 6 лет со-
ставляет 60%), но и другими факторами, например специализацией по видам ра-
бот. Универсальные станции не являются конкурентами дилерам, если речь идет
об автомобилях в пределах гарантийного периода. Универсальные станции кон-
курируют между собой и со специализированным сервисом. Тем не менее конку-
ренция между дилерами и свободными станциями существует, потому что обнов-
ление парка ведет к перераспределению его в пользу дилеров, в связи с чем уни-
версальные станции теряют клиентов.
Дилеры конкурируют в области продажи автомобилей, а их сервис развивает-
ся по мере роста парка. В крупных городах, например Москве, Санкт-Петербур-
ге, Киеве, где есть несколько дилеров одной марки, они конкурируют между
167
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
собой в области продажи автомобилей и сервиса. При этом конкурентоспособ-
ность сервиса, учитывая одинаковый уровень технических стандартов, определя-
ется системой управления отношениями с клиентурой и ее относительными пре-
имуществами. Наблюдается и территориальная конкуренция: автомобили из реги-
онов обслуживаются и ремонтируются в столичных дилерских центрах из-за того,
что местные дилеры либо слабо оснащены, либо не имеют необходимых запасных
частей, либо механиков соответствующей квалификации. Территориальная кон-
куренция универсальных СТО наблюдается из-за разницы в ценах: автомобили из
крупных городов пользуются услугами периферийного автосервиса.
Конкуренция между дилерами выражается в соперничестве за рынки прода-
жи автомобилей одного ценового диапазона и одного класса. Конкуренция со
стороны продавцов автомобилей других ценовых диапазонов и других классов
незначительна. Между дилерами наблюдается территориальная конкуренция:
каждый из них стремится опередить конкурентов в завоевании территории реги-
онов. Кроме того, отсутствие представителей дилеров в регионе ведет к покупке
автомобилей в тех регионах, где есть дилеры. Наблюдается также конкуренция
региональных дилеров и дилеров центральных регионов в части обслуживания и
ремонта автомобилей. В некоторых случаях региональный дилер не может выпол-
нить работы по обслуживанию и ремонту на месте, из-за чего автовладелец вынуж-
ден ехать на обслуживание или ремонт в центральный регион. Недостаточный уро-
вень развития регионального автосервиса создает дилерам центральных регионов
определенные преимущества. Скажем, небольшой по мощности региональный
дилер в силу малого потока требований не видит смысла развивать определенные
виды услуг, например ремонт насосов высокого давления, и не может этого делать
по причине большой стоимости оборудования. В центральных регионах, где авто-
сервис и дилерский, и универсальный, и специализированный достаточно развит,
потребность клиента может быть удовлетворена за счет субподряда.
Дилерские станции конкурируют между собой, универсальные и специали-
зированные СТО, конкурируя между собой, не всегда являются конкурентами
для дилеров. Источником пополнения автомобилей для дилерских СТО являет-
ся продажа новых автомобилей. Пополнение парка для универсальных и специ-
ализированных станций происходит за счет автомобилей старше 6 лет. Темпы
увеличения этой возрастной группы выше, чем группы возраста до 6 лет, так как
в эту группу переходят автомобили от всех дилеров и из этой группы автомобили
списываются.
В Украине универсальные и специализированные СТО составляют 95% об-
щего количества станций. Из общего числа универсальных станций только 16%
(имеющих мощность более 9 постов) выполняют весь перечень работ по техни-
ческому обслуживанию и ремонту автомобилей. Более мелкие станции (69% име-
168
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
ют мощность от 1 до 5 и 15% — от 6 до 8 постов) выполняют ограниченный пере-
чень специализированных видов работ [48]:
• 32% — ремонт ходовой и трансмиссии,
• 18 % —ремонт двигателя,
• 14% — ремонт и регулировка топливной аппаратурой,
• 11 % — ремонт и обслуживание электрооборудования,
• 11%— рихтовку,
• 8% —окраску,
• 5 % —тюнинг.
Специализированные СТО выполняют каждая свой вид работ, например
шиномонтаж, мойку, ремонттурбин, восстановление деталей, конкурируя толь-
ко в рамках специализации. Ограничение видов услуг обусловлено рядом при-
чин. Прежде всего, количеством и квалификацией специалистов: каждый из них
специализируется на определенных видах работ и не имеет возможности осваи-
вать другие. Кроме того, перечень предоставляемых услуг ограничивается отсут-
ствием оборудования и диагностических приборов, нередко площадей. Уровень
конкуренции выше там, где выполняемые работы требуют более низкой квалифи-
кации и меньше оборудования, например ремонт ходовой. Более сложные работы
не выполняет большинство станций из-за отсутствия специалистов и возможнос-
ти их подготовки. Например, наблюдается нехватка электриков и диагностов, маля-
ров и рихтовщиков. Проблема состоит в том, что универсальные станции
не обучают специалистов и не имеют возможности их обучения, поэтому в своей
работе опираются на персонал той квалификации, которая есть.
Универсальные станции слабо оснащены, как правило, имеют неэстетичный
вид, неухожены, не имеют запаса запасных частей и материалов. Они не создают
преимуществ для клиентов и поэтому вынуждены идти по пути снижения цен.
Большинство универсальных станций имеют недостаточный уровень качества
услуг, низкий уровень организации производства, недостаточный уровень орга-
низации работы с клиентурой, слабый менеджмент. Они не обеспечивают гаран-
тии для клиентов, не берут на себя ответственности в случае конфликта. Клиент
соглашается пользоваться их услугами из-за относительно низких цен, понимая,
на что он идет. Универсальная станция не гарантирует качества ремонта потому,
что не имеет необходимого оборудования и инструмента для его обеспечения,
не всегда имеет доступ к технологиям, не уверена в качестве запасных частей,
купленных в первом попавшемся магазине или принесенных клиентом. Она не
гарантирует своевременности выполнения работ по той причине, что у нее нет
склада запасных частей, время поставки которых не всегда гарантировано.
Прирост универсальных СТО каждый год составляет 10— 15 % [48]. В эту сферу
ежегодно вливается большое количество новых людей. Они, открывая неболь-
шой сервис, испытывают затруднения с проектами СТО. Не имеют технологий,
169
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
не знакомы с оборудованием, инструментом, требованиями к пожарной безо-
пасности, с санитарными нормами, нормами охраны труда и техники безопас-
ности, правилами оказания услуг, технической документацией, ГОСТами, дру-
гой информацией. В большинстве случаев владелец или руководитель СТО сам
и работает на подъемнике, и управляет предприятием, и отвечает за развитие
и безопасность труда. Это ограничивает конкурентоспособность универсаль-
ного автосервиса.
Конкурентоспособность нашего автосервиса, общий уровень ведения бизне-
са, организация производства остаются в основе своей под сильным влиянием
дефицитного образа мышления, рынка продавца. Сформированная советской
экономикой нерыночная ментальность является препятствием и к интеграции
в рыночную экономику, и к развитию собственных рынков. Несмотря на то что
советский автомобильный рынок был достаточно развит, он практически не имел
автосервиса, и то, что осталось от него в наследство, не могло служить основой
для дальнейшего развития. Современный автосервис развивался не благодаря,
а вопреки предыдущему опыту. Сохранившийся в Украине автосервис общего
пользования (около 280 СТО) до сих пор остается достойным оплотом старых
традиций с далеко не лучшей репутацией.
Автосервис имеет объективные условия для быстрого развития. Объемы про-
даж и темпы прироста парка из года в год увеличиваются. При нормальных эко-
номических условиях автомобильный рынок Украины может иметь емкость около
1 млн автомобилей в год. В последние годы получил развитие малый бизнес,
количество и удельный вес предприятий которого постоянно растет. Предприя-
тия малого бизнеса имеют по два—три автомобиля, которые обслуживаются на
СТО. Но даже крупные организации (корпорации, холдинги) состоят из неболь-
ших экономически самостоятельных структур, которые не создают мощности по
ремонту автомобилей и пользуются услугами автосервиса. Наблюдается тенден-
ция уменьшения удельного веса самообслуживания, обусловленная ужесточени-
ем условий зарабатывания, когда время становится дороже денег, и сложностью
современных автомобилей.
Конкуренция объективно требует постоянного снижения себестоимости
и повышения качества, а это возможно за счет специализации. Именно по этой
причине автосервис будет не только постоянно развиваться, но и специализи-
роваться, создавать систему специализированных предприятий и кооперацию
в рамках этой специализации. Если раньше можно было выделить два—три вида
специализированных предприятий автосервиса, то сейчас их уже около 30, и оче-
видны перспективы дальнейшего их развития.
В Украине большая часть автомобильного парка эксплуатируется в малых
городах, районных центрах и сельской местности. За исключением 5 индустри-
170
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
ально развитых областей, на всей территории Украины в сельской местности боль-
ше автомобилей, чем в городах. Нов настоящее время автосервис территориально
не продвинулся дальше города с населением в 100 тыс. чел. В Украине 490 райо-
нов и 33 тыс. населенных пунктов не имеют автосервиса. Больше половины авто-
владельцев не могут пользоваться, а в большинстве случаев и не пользуются ус-
лугами автосервиса по причине его отсутствия. На указанной территории не толь-
ко нет автосервиса, но и ГАИ не имеет средств контроля технического состояния
автомобилей. В связи с этим техническая исправность автомобиля оставлена на
откуп владельца, который по причине неплатежеспособности, незнания требова-
ний к техническому состоянию автомобиля и отсутствия возможности его прове-
рить практически не решает данную задачу.
Территориальная неразвитость автосервиса усложняет решение еще одной
задачи. Обязательное страхование, которое было введено в 2005 г., требует при
страховом случае документального подтверждения исправности автомобиля. Это
не может быть осуществлено на 2/3 территории России и Украины. Одним сло-
вом, несмотря на большие темпы развития автосервиса, нет проработанной кон-
цепции его развития. Неуправляемое развитие автосервиса привело к деформа-
ции его структуры, что требует неотложного вмешательства и исправления.
Структура автосервиса в полной мере отражает структуру спроса. Наряду
с авторизированным сервисом для престижных новых автомобилей иностранно-
го и отечественного производства значительное развитие получил малый част-
ный автосервис. Малый автосервис, каким он должен быть, только появляется.
И это совсем не станция технического обслуживания — это типичный обслужи-
вающий комплекс, где есть магазин, кафе, мойка, пылесос для автомобиля, пункт
обмена валют, а иногда и гостиница, стоянка для автомобилей. Такой комплекс,
как правило, расположен у проезжей части, имеет привлекательный вид, неоно-
вые вывески, хороший обслуживающий персонал. В развитых странах малый
автосервис развивается в основном как семейный и на заправочных комплексах.
Конкурентоспособность малого автосервиса определяется репутацией его вла-
дельца, ответственностью, качеством ремонта, ценами и отношением.
Авторизированный сервис, универсальные и специализированные СТО, ма-
лый автосервис имеют много общих интересов и взаимосвязанных задач. Так,
в Европе крупные дилеры имеют субдилеров и агентов. Ремонтом автомобилей
марки занимаются и независимые мастерские, механики которых прошли обуче-
ние по ремонту автомобилей продуцента и получили сертификат на их ремонт
и обслуживание. Такие мастерские выполняют отдельные виды работ [ 14] или
заказы дилера. Наш малый автосервис сегодня за редким исключением далек от
требований, не говоря о совершенстве. Но он так многочислен и так легко созда-
ваем, что потерю некоторой части его следует рассматривать как процесс есте-
ственного отбора на пути к совершенствованию его в целом.
171
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Выводы:
С точки зрения динамики и структуры парка рынок может быть стабильным
или развивающимся. Развивающийся рынок характеризуется большими темпа-
ми прироста парка и незначительным его выбытием. Характерная особенность
этого рынка — отставание развития мощностей автосервиса от прироста парка.
Стабильный рынок характеризуется незначительным приростом и быстрым
обновлением парка.
Емкость развивающегося рынка определяется двумя составляющими: коли-
чеством продаваемых автомобилей и объемом их обслуживания и ремонта, воз-
никающим в результате эксплуатации парка.
При определении емкости рынка расчеты следует вести по группам автомо-
билей с разной интенсивностью эксплуатации.
Емкость рынка распределяется между авторизированным и независимым ав-
тосервисом в пропорциях, которые определяются на основе анализа и исследова-
ний.
В условиях развивающегося рынка вследствие больших объемов и темпов
роста продаж автомобилей авторизированный автосервис развивается опережа-
ющими темпами. Его инвестором выступает крупный капитал.
В связи с ростом парка автомобилей старше 5 лет потребность в независимом
автосервисе возрастает, однако отсутствие государственной программы разви-
тия, системы повышения квалификации персонала, технологической информа-
ции, средств и инвестиций не благоприятствует развитию свободных СТО.
Конкуренция — это соперничество между участниками рынка за лучшие ус-
ловия производства, купли и продажи товаров и услуг. В настоящее время конку-
ренция происходит в условиях низкого качества автосервиса, недостаточного тер-
риториального его развития и опережающего роста парка.
Основные конкуренты в области продажи автомобилей, запасных частей
и сервиса — фирменные СТО, в области продажи запасных частей и сервиса —
универсальные и специализированные СТО.
Конкурентные преимущества обеспечиваются либо за счет более высокого
качества товаров и услуг, преимуществ для клиентов, либо за счет снижения цены.
Высокий уровень самообслуживания, неполное выполнение профилактичес-
ких работ, эксплуатация неисправных автомобилей ведут к уменьшению объема
рынка.
Можно выделить объективные и субъективные факторы конкурентоспо-
собности. Объективные факторы — те, которые обеспечивают качество товаров
и услуг; субъективные — те, которые определяют оценку клиентами качества
обслуживания.
172
Раздел 4. Автомобилизация, рынок, конкуренция
Для создания конкурентных преимуществ необходимо ранжировать потре-
бительские предпочтения и обеспечить такой уровень их удовлетворения, кото-
рый бы соответствовал ожиданиям клиентов.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое развивающийся и стабильный рынок?
2. Как определить емкость развивающегося рынка?
3. Как распределяется емкость рынка между авторизированным и неза-
висимым автосервисом?
4. Как определить емкость рынка автосервиса для выполнения регламен-
тных работ при продаже автомобилей?
5. В чем суть конкуренции?
6. Как создаются конкурентные преимущества?
7. Конкурируют ли между собой фирменный и свободный автосервис?
8. Чем объясняется низкий уровень качества нашего автосервиса?
9. Как влияет на конкуренцию специализированный сервис?
173
Бизнес-план создания
АВТОСЕРВИСНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
5.1. Востребованность проектирования
Автомобильный рынок и рынок автосервиса в Украине развиваются очень
интенсивно и имеют благоприятные перспективы. С1991 г. по 2006 г. количе-
ство СТО выросло с 600 до 8—9 тыс. Экспертная оценка развития производствен-
ных мощностей автосервиса позволяет утверждать, что большинство предприя-
тий не строилось, а располагалось в приспособленных помещениях. Строится
около 10% СТО, 25—30% СТО создаются на базе арендованных складских или
других производственных помещений путем их реконструкции, 60—65% СТО
просто оборудуются в приспособленных помещениях. В большинстве случаев
это маленькие СТО, мастерские или пункты обслуживания, численность работ-
ников которых—два-четыре человека. Строились в основном дилерские авто-
центры.
Развитие дилерских сетей импортеров разных марок автомобилей приводит
ктому, что сначала в каждом областном центре, потом и в городах области строят-
ся дилерские центры. По мере экономического развития регионов их количество
будет расти и можно прогнозировать увеличение их численности до 40—50% от
общего количества СТО. Обусловлено это ростом парка и числа автомобилей на
1000 жителей — в европейских странах этот показатель в 2 раза выше, чем у нас,
а тенденции автомобилизации одинаковые. Появляются новые СТО для грузо-
вых автомобилей, а также для обслуживания и ремонта мотоциклов, водного
транспорта, импортных лодочных моторов, переносных электростанций, другой
техники.
Наблюдается тенденция развития станций технического обслуживания для
маршрутных автобусов. Например, в Украине фирма «Богдан», выпускающая
автобусы с таким же названием, строит сеть СТО для их обслуживания во всех
городах Украины.
174
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Еще одна тенденция в развитии мощностей автосервиса—создание сетей ав-
тосервисных предприятий различных неавтомобильных брендов, т. н. сетевого
автосервиса. Например, продавец запасных частей, масел или оборудования объе-
диняет под своим логотипом ряд СТО. Это способствует не только идентифика-
ции СТО с фирменным стилем этих брендов, но и строительству новых СТО.
Например, в Украине появились оснащенные одноименным оборудованием мой-
ки KARCHER и СТО «Картек-Авто»; пункты по замене масла под названием
масляного бренда — Mobil, Castrol, Chevron, Shell; шиномонтажные и шиноре-
монтные пункты компании «ПолитТоп». Успешно развивается сетевой сервис
Valmi AUTOFIT под эгидой компании Valmi Automotive, которая уже создала
сетевые сервисы в большинстве областей Украины и планирует развить сеть до
нескольких сотен СТО.
Уже сегодня наблюдается тенденция развития сетей СТО восстановительно-
го ремонта страховыми компаниями. Эти специализированные предприятия мо-
гут создаваться либо путем нового строительства, либо путем реконструкции су-
ществующих производственных или складских помещений. В обоих случаях про-
ектирование является необходимым элементом развития производственных
мощностей автосервиса.
Невостребованным остается проектирование для многочисленных малых
предприятий «гаражного» и «дворового» автосервиса. Как правило, его развива-
ют сами работники, в основном слесари, занимающиеся ремонтом автомобилей.
Они обходятся собственными решениями. В основе этих решений лежит «до-
машний» взгляд, не всегда отвечающий требованиям нормативной документа-
ции, не говоря уже о требованиях безопасности труда, пожарной безопасности,
архитектуры и эстетики. Наличие типовых решений для таких сервисов могло
бы способствовать их качественному преобразованию. Очевидна необходимость
в дальнейшем развитии автосервиса на автозаправочных станциях.
Количество предприятий автосервиса в Украине ежегодно увеличивается на
10—15%. Между тем за 15 лет рыночных отношений автосервис не достиг уровня,
достаточного для полного и качественного удовлетворения спроса на его услуги.
Количество автомобилей каждый год увеличивается, а автосервис отстает от по-
требностей парка. Имеющиеся производственные мощности нередко носят вре-
менный характер. В таких условиях особенно актуально строительство, реконст-
рукция и техническое перевооружение предприятий автосервиса. Многие работ-
ники автосервиса начинают осознавать необходимость качественных изменений
в этой сфере.
Рассматривая вопросы проектирования и создания предприятий автосерви-
са, мы исходим из того, что многие из тех, кто имеет желание заниматься этим
бизнесом, мало знакомы с ним. Так уж повелось, что в автосервис вкладывают
175
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
деньги те, кто их имеет, а не те, кто имеет отношение к автомобилям. Специали-
сты автомобильного сервиса не играют ведущей роли в его развитии. Они вы-
полняют технологические функции, аруководит автосервисом, как правило, вла-
делец. Многие пожелавшие заниматься автосервисом вынуждены самостоятельно
решать большинство вопросов, связанных со строительством СТО. Если у инвес-
тора возник интерес к бизнесу в области автосервиса, то ему следует задать себе
вопрос: что представляет собой этот бизнес, каковы его особенности, насколько он
прибыльный, что экономически выгоднее—продавать автомобили, запасные ча-
сти и материалы или оказывать услуги по обслуживанию и ремонту автомобилей.
Если инвестор имеет дилерский договор с импортером или представителем
одного из производителей автомобилей, то он изначально вынужден принимать
его рыночную концепцию продвижения марки и создавать дилерский центр
в соответствии с его стандартами. Практически каждый продуцент имеет доста-
точно совершенную систему сервиса и продажи автомобилей с разработанными
до мелочей требованиями к каждому элементу этой системы. У инвестора в этой
ситуации скорее возникает проблема инвестиций, чем проблема решений.
5.2. Какие СТО выгодно создавать
В настоящее время преобладают малые СТО, которые, по сути, не станции,
а ремонтные мастерские или пункты технического обслуживания. Среди них мно-
го слабых, плохо оснащенных предприятий. Их дальнейшие перспективы сомни-
тельны хотя бы потому, что автосервис — перспективный и привлекательный для
инвесторов бизнес, будут созданы современные предприятия, среди которых
не останется места слабым.
Для успешного инвестирования в автосервис нужно хорошо знать рынок
и тенденции его развития. Например, если еще несколько лет назад аккумулято-
ры ремонтировали на большинстве станций, то сегодня этим никто не занимает-
ся. Обновление парка также ведет к изменению структуры рынка автосервиса,
в частности к увеличению удельного веса авторизированные СТО. Нужно также
понимать, что рост парка автомобилей не введет к адекватному увеличению объе-
мов ремонтных работ: надежность, долговечность и ремонтопригодность авто-
мобилей увеличивается, а объемы работ сокращаются.
Развитие автосервиса идет по двум направлениям: интенсивно развивается
фирменный сервис, что связано с продажей автомобилей, и независимый авто-
сервис, который ремонтирует и обслуживает автомобили в послегарантийный
период.
Авторизированный сервис несет в себе передовой опыт и новые технологии
производителей. Чтобы обеспечить конкурентные преимущества, фирмы-про-
изводители идут по пути расширения рынка для повышения количества продаж
176
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
автомобилей и запасных частей, увеличения объема услуг сервиса. Основная за-
дача при этом — реализовать рыночную и сервисную политику фирмы, обеспе-
чить достигнутый фирмой уровень качества. Главная сложность при ее решении
заключается в подготовке персонала, из-за чего продуценты на первом этапе от-
дают предпочтение арендованным предприятиям. После того как взявшийся за
дилерство коллектив показал свою способность реализовать требования проду-
цента, можно переходить к долгосрочным дилерским отношениям и строитель-
ству СТО.
Вместе с тем хорошие перспективы имеют и авторемонтные мастерские, ко-
торые успешно конкурируют с фирменным автосервисом в развитых странах.
Преимущества создания независимой автомобильной ремонтной мастерской:
• маркетинговым потенциалом мастерской являются все владельцы
автомобилей в районе, этот фактор нужно учитывать при выборе ее
места расположения;
• уменьшаются инвестиции в связи с отсутствием автосалона. Если в
дальнейшем планируется заключение дилерского договора, следует
предусмотреть площади для расширения мощностей;
• не нужны инвестиции в закупки автомобилей, а иногда и запасных
частей.
Недостатком автомобильной мастерской является отсутствие дилерской тех-
нологической информации. Он устраняется, если мастерская входит в сетевой
сервис.
Проектирование даже самых простых автомастерских уже сегодня должно
быть поставлено в рамки высоких требований и полного соответствия стандар-
там. Самые качественные проектные, технологические и архитектурные реше-
ния важны для такого типа предприятий потому, что в будущем большинство из
них может стать дилером или сервис-партнером. Это предположение основыва-
ется на объективных закономерностях развития парка автомобилей. Со време-
нем в структуре парка 40-50% автомобилей будут иметь «дилерский» срок служ-
бы, т. е. до 5 лет. А это значит, что удельный вес авторизированных станций уве-
личится до тех же 40%. Консультации с представителями выбранного бренда
помогут при проектировании учесть его требования и заложить их в проект. Это
позволит автомастерской со временем без особых изменений в проекте стать фир-
менной СТО.
Например, при разработке одного проекта за основу были приняты стандар-
ты известного в Украине автомобильного бренда. При этом проектирование ве-
лось в два этапа: проект и рабочие чертежи, что ускоряло процесс строительства.
Само строительство велось в три этапа. Сначала был построен и до завершения
общего строительства запущен в эксплуатацию комплекс восстановительного
12-8-108
177
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ремонта кузовов. После этого был построен цех обслуживания и ремонта автомо-
билей, готовый к обслуживанию и ремонту автомобилей марки, но пока в нем
ремонтировали и обслуживали автомобили всех марок и делали тюнинг автомо-
билей. Построенный в послед нюю очередь автосалон был сдан в аренду под салон
по продаже автосервисного оборудования. Таким образом, до заключения дилер-
ского договора мощности СТО использовались эффективно. За это время был
подготовлен персонал и к моменту заключения дилерского договора станция была
практически готова к качественному выполнению дилерских функций.
Наиболее перспективным и в то же время наиболее дорогим является вариант
создания дилерского предприятия на основе договора с производителем или его
дистрибьютором. Прежде чем рассматривать вопрос инвестиций в такое пред-
приятие, нужно проанализировать ситуацию на рынке и перспективы развития
марки. Нужно знать, сколько автомобилей марки есть в регионе, какова доля
автомобилей со сроком службы до 5-7 лет, какова динамика прироста парка.
Автосервисный бизнес, как, наверное, и любой другой, развивается на базе
возможностей (и не только финансовых) конкретных фирм и людей. Мелкий
автосервисный бизнес часто развивается по такой схеме: кто-то решился взять
в аренду небольшое помещение и поставить в нем подъемник. Потом возникла
потребность еще в одном подъемнике, шиномонтаже, стенде регулировки гео-
метрии колес и т. д. Со временем владелец такого автосервиса начинает пони-
мать, что если бы он начинал сейчас, то сделал бы все совсем не так. Он оставляет
это помещение и создает (строит, реконструирует) новый сервис, в котором все
предусмотрено и все сделано в соответствии с требованиями технологии, сервиса,
продаж. Если бизнесмен достаточно разобрался в автомобильном бизнесе, то обя-
зательно пришел к выводу, что автосервис далеко не самый рентабельный вид
деятельности: 60—70% доходов приносит продажа автомобилей, 20—25% —про-
дажа запасных частей и материалов, и только 10-15% — автосервис. В Евросою-
зе, наоборот, рентабельность продажи автомобилей существенно уменьшилась,
рентабельность запасных частей и сервиса—возросла. В целом по Евросоюзу при
общем годовом объеме продаж на автомобильном рынке 520 млрд евро 80,7% то-
варооборота (не дохода и не прибыли) дают автомобили, 11,5% — запасные части,
7,7% — автосервис [95]. Наиболее рентабельными и прибыльными являются ав-
тосервисы с полным циклом продаж: автомобилей, запасных частей, аксессуа-
ров, услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей. Ко многим понимание, на-
сколько выгоднее организовывать полный цикл продаж, приходит после обрете-
ния опыта и появления возможностей — средств, персонала.
Анализ развития автомобильного рынка показывает, что в экономически раз-
витых регионах в основном строятся дилерские станции, в остальных—незави-
симые универсальные или специализированные СТО. Учитывая то, что удель-
ный вес дилерских станций должен достичь уровня 40—50% от общего числа СТО,
178
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
при создании независимого сервиса целесообразно предусматривать возможность
его дальнейшей трансформации в дилерский.
Проектирование и создание СТО с полным циклом продаж привлекательно
и интересно, но не всегда возможно и с точки зрения развития рынка, и с точки
зрения инвестиций. Поэтому большой фронт работ по созданию СТО связан
с предприятиями (какуниверсальными, таки специализированными), занятыми
непосредственно обслуживаниемиремонтомавтомобилей. Какой мощности пред-
приятия выгодно создавать? Выгодно создавать большие предприятия. Напри-
мер, поданным выполненных автором расчетов, чем больше мощность СТО вос-
становительного ремонта, тем меньше срок ее окупаемости (рис .5.1).
Что касается универсальной СТО, то срок ее окупаемости от мощности прак-
тически не зависит. При этом с увеличением мощности возрастает риск потерь
из-за неполной загрузки, сезонных колебаний, снижения уровня загрузки в ут-
реннее и вечернее время, выходные дни. СТО большой мощности более чув-
ствительны к социальным и экономическим катаклизмам. Во всем мире автосер-
вис — это небольшие предприятия со средней численностью работающих
7—20 чел., на 60—70% таких СТО работает не более 5 чел. Даже среди авторизи-
рованных предприятий, например в Германии, около 31% имеют такую числен-
ность работающих. Крупные предприятия автосервиса — это, как правило, спе-
циализированные, например в США, по моделям автомобилей или видам работ.
В настоящее время большинство дилерских центров имеют большую мощ-
ность, при этом наблюдается тенденция ее дальнейшего роста. Определенное время
такое положение на рынке сохранится, но обязательно наступит момент, когда
большие СТО обанкротятся и их место займут станции средней и малой мощно-
сти. Этот момент наступит тогда, когда в одном городе или регионе появится
достаточное количество дилеров одного производителя.
Рис. 5.1. Зависимость срока окупаемости от мощности
СТО восстановительного ремонта кузова
12*
179
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Станции большой мощности и площади (но не универсальные, а мультибрен-
довые) рентабельны при обслуживании нескольких марок автомобилей. Напри-
мер, в Киеве построен автоцентр Winer Avtomotiv, который, имея достаточно боль-
шую площадь (около 10 000 м2), обслуживает четыре марки автомобилей.
Целесообразность строительства небольших станций технического обслужи-
вания (не дилерских центров) очевидна. Это обусловлено факторами экономии
средств и стабильности загрузки. Малый сервис не требует строительства офис-
ных помещений, помещений для клиентуры и отдельного стола заказов. Один
офис мастера вполне обеспечивает выполнение всех функций. Кроме того, упро-
щенная схема бухгалтерского учета и налогообложения позволяет обходиться без
бухгалтера и кассира. При этом следует иметь в виду, что наш автомобильный
рынок находится на стадии интенсивного развития. Любые решения со временем
потребуют изменений: из-за значительной динамики парка может возникнуть
потребность в увеличении мощности. Учитывая это обстоятельство, а также по-
стоянное удорожание земли, на стадии создания предприятия следует предусмот-
реть резервную территорию.
Еще одна явно выраженная тенденция — создание автомобильных сервис-
ных комплексов, например заправка, шиномонтаж, мойка, малый сервис. Созда-
ются комплексы широкого спектра услуг: заправка, мойка, автосервис, гостини-
ца, магазин, ресторан, стоянка для автомобилей, сауна, бильярд, прочее. При со-
здании таких комплексов автосервис с точки зрения бизнеса рассматривается как
один из видов услуг в общем их комплексе для определенной категории клиен-
тов.
При создании авторизированных центров в условиях неразвитого рынка не-
редко возникают проблемы с планированием мощности СТО. Например, в срав-
нительно небольшом областном городе (Николаев, Херсон), где автомобилей од-
ной марки мало, при планировании строительства автоцентра даже малой мощ-
ности возникает проблема его загрузки. Но перспектива продаж и развития
мощностей очевидна. В таких условиях возможно несколько вариантовдействий:
• приобретение участка земли с перспективой постепенного развития
мощностей;
• строительство автоцентра планируемой на перспективу мощности
с постепенным ее освоением по мере роста парка;
• строительство автоцентра планируемой на перспективу мощности
с мультибрендовой концепцией его освоения.
Нередко автосервисный бизнес начинается с малого, как правило, с приспо-
собленных помещений, которые достаются по ненадобности. В дальнейшем та-
кой сервис развивается и сталкивается с проблемой нехватки производственных
площадей. На его работу большое влияние начинает оказывать место расположе-
ния (зачастую неудобное), не лучшее соседство (например, склад строительных
180
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
материалов). Даже при выборе приспособленных помещений следует помнить,
что существует достаточно условий, оказывающих существенное влияние на ра-
боту СТО, которые нужно учитывать при создании предприятий автосервиса.
5.3. Содержание и порядок разработки бизнес-плана
Бизнес-план дает экономическое обоснование проекта. Его разработка необ-
ходима по меньшей мере по двум причинам:
1) он позволяет определить эффективность бизнеса, необходимые капи-
таловложения и инвестиции, провести детальный анализ возможнос-
тей и ограничений. Готовый план является рабочим инструментом д ля
управления целями предприятия;
2) вместе с заявкой и другими документами (всего около 20) на получение
кредита, перечень которых устанавливается инструкцией банка, биз-
нес-план является документом, на основании которого банк выдает
кредиты. Несмотря на типовую структуру бизнес-плана, каждый банк
выдвигает к нему свои требования, которые нужно учесть до начала
разработки.
При разработке бизнес-плана типичная ситуация, когда доходы на стадии
проектирования завышают, а расходы занижают. Реально все бывает наоборот.
Бизнес-план включает в себя следующие разделы:
Что представляет собой бизнес? Первый вопрос, на который следует получить
ответ, — кто и за что будет приносить деньги в кассу. Он самый сложный.
И именно он на стадии проектирования не всегда получает достаточное обосно-
вание. Умозрительное заключение о преимуществах вашего товара или услуги
не адекватно реакции рынка. Если по вашим оценкам преимущества вашего пред-
ложения составляют 30%, это значит, что их практически не существует.
Что представляет собой ваше предприятие? Например, вы хотите создать дилер-
ское предприятие или универсальную СТО. Опишите в подробностях, какие услуги
вы будете продавать, почему покупать их будут у вас, а не у конкурентов. Что явля-
ется целью проекта с точки зрения удовлетворенности клиентов, наполнения рын-
ка, развития бизнеса, прибыльности фирмы, решения социальных задач?
Анализ рынка. Подробный анализ спроса и предложения, конкуренции и сег-
ментов рынка, платежеспособности потребителей, социальных, демографичес-
ких, культурных, экономических факторов, статистики продаж, тенденций раз-
вития рынка является основанием для принятия решений при разработке проек-
та. Даже те операторы рынка, которые работают на нем многие годы, не могут
надеяться на правильное решение без достаточного анализа реальной ситуации.
Например, анализ рынка показал, что развитие сети пунктов быстрой замены
181
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
масла нецелесообразно по той причине, что 85% владельцев сами меняют его
и не пользуются услугами СТО. 50% объемаработпо обслуживанию и ремонту
не становится спросом для СТО. 80% парка автомобилей дают 14% объема рынка
услуг автосервиса, а20% парка—80%. Эти неочевидные результаты получены на
основании анализа рынка.
Характеристика проекта. Что представляет собой проект в физическом
смысле? Например, проектом предусмотрено создание дилерского центра по про-
даже автомобилей марки, оригинальных запасных частей, услуг автосервиса.
Нужно дать полное описание проекта, его мощности, его характеристики, сроки
строительства и реализации. Обозначаются преимущества, указываются ограни-
чения и сложности (например, дефицит кадров или отсутствие СТО для выпол-
нения работ по субподряду). Определяются пути решения проблем. Определя-
ются стоимость проекта и риски инвестирования, например инфляция или изме-
нение законодательства (повышение пошлины на ввоз автомобилей), изменение
стоимости оборудования за счет роста курса евро, непредвиденные затраты при
строительстве, ошибки при разработке проекта, смена власти, в том числе мест-
ной, субъективные факторы (уволили поддерживающего проект работника кон-
тролирующих органов).
Организация выполнения проекта. Определение формы собственности и
регистрация предприятия в государственных органах. Виды хозяйственной дея-
тельности — какие товары и услуги будет продавать предприятие, обоснование
объемов и источников доходов.
Приобретение или аренда земельного участка. Оформление документов на
землю, согласование в инстанциях покупки или аренды земли. Определение
и решение проблемных вопросов проекта. Например, подбор и подготовка пер-
сонала, планирование, где, чему и как учить персонал. Заключение договоров на
обучение. Привлечение квалифицированного персонала с учетом его дефицита.
Подбор управленческой команды и персонала. Решение вопросов финансирова-
ния: привлечение средств, поиск лучших условий кредитования, кредиты, их
оформление, определение и согласование сроков получения и возврата кредитов;
описание инвестиционных рисков.
Разработка эскизного технологического проекта. Предпроектное согласова-
ние в разрешительной системе, получение разрешения на проектирование и строи-
тельство. Выбор проектной организации и заключение договора на проектирова-
ние. Изучение рынка строительных организаций и их предложений. Заключе-
ние договора на выполнение строительно-монтажных работ. Участие
в строительстве, контроль над ходом строительных работ. Изучение рынка тех-
нологического оборудования, подбор, выбор вариантов оснащения, поставщи-
ков и условий поставки, заключение договоров. Изучение рынка инженерного
оборудования, выбор оборудования и поставщиков, заключение договоров. Изу-
чение рынка поставщиков запасных частей, разработка системы поставок, зак-
182
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
лючение договоров. Изучение рынка складского оборудования, подбор складс-
кого оборудования, заключение договоров на поставку. Разработка системы ин-
формационного обеспечения проекта, заключение договоров на приобретение
или разработку программного обеспечения, на поставку оргтехники.
Изучение рынка потребителей, разработка системы работы с клиентурой,
Проведение работы по созданию базы данных потенциальных клиентов — юри-
дических лиц. Разработка фирменного стиля предприятия, заключение догово-
ров на рекламное оформление предприятия. Проведение маркетинговых иссле-
дований для изучения потенциальных потребителей, разработка рекламной ком-
пании и ее бюджета. Разработка организационного проекта предприятия:
процедур, правил, документооборота, положений о подразделениях, должност-
ных инструкций. Разработка графика реализации проекта: строительно-монтаж-
ных работ, завоза и монтажа оборудования, инженерных сооружений, закупки
и поставки запасных частей, установки и налаживания оргтехники, оснащения
рабочих мест, закупка инструмента. Определение срока ввода проекта в эксплу-
атацию, проведение работы по составлению акта ввода проекта в эксплуатацию,
ввод проекта в эксплуатацию.
Экономическое обоснование проекта. Производится на основе расчетов
затрат и доходов. При этом учитываются все затраты в соответствии с Законом
Украины «О налогообложении прибыли предприятий».
Далее рассчитываются доходы на основе реальных результатов деятельности
с учетом ограниченных возможностей на стадии освоения рынка. Типичной ошиб-
кой при расчете доходов является то, что они завышаются. Не учитывается, что на
начальной стадии, пока предприятие не известно потребителям, оно бывает очень
слабо загружено. Обычно этот период длится от полугода до года. Недополучен-
ные в связи с этим доходы следует учесть при расчете экономической эффектив-
ности проекта, иначе существует опасность допустить ошибку в экономических
расчетах. Период недозагрузки может быть сокращен за счет дополнительных
маркетинговых затрат, например на работу по привлечению клиентов. На прак-
тике обычно складывается обратная ситуация: так как предприятие не загруже-
но, набирают ограниченное под загрузку количество работающих. Это ограни-
ченное количество работников может выполнять ограниченный объем работы,
что ведет к экономическим потерям из-за увеличения периода освоения произ-
водственных мощностей. Целесообразно определить экономическую эффектив-
ность затрат на привлечение клиентуры: более интенсивная деятельность в этом
направлении может окупить затраты на ее осуществление и повысить общую эф-
фективность проекта.
В. В. Волгин в книге «Автобизнес» [14] приводит полный реальный расчет
всех показателей доходов и расходов, всех экономических и финансовых пока-
183
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
зателей, используя реальный проект и реальные цифры: расходы, доходы по го-
дам, движение наличности, баланс активов и пассивов, финансовые показатели.
В результате расчетов получены: период окупаемости, индекс прибыльности, чи-
стый приведенный доход, внутренняя норма рентабельности.
5.4. Пример бизнес-плана автосервисного
предприятия с полным циклом продаж
БИЗНЕС-ПЛАН АВТОСЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
С ПОЛНЫМ ЦИКЛОМ ПРОДАЖ
(АВТОМОБИЛИ, ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ, УСЛУГИ
ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ)
(разработан и любезно предоставлен компанией «Техно-ТАС»)
Технико-экономическое обоснование приобретения и использования
станции технического обслуживания автомобилей
1. Цели
Получение дополнительной прибыли от ведения деятельности в области ре-
монта, восстановления автомобилей, поврежденных в результате ДТП, а также
розничной торговли автомобилями, запасными частями и аксессуарами.
2. Планируемые виды деятельности:
1) Проведение ремонтно-восстановительных работ по восстановлению
автомобилей, поврежденных в результате ДТП, которые застрахованы
в Страховой группе «XL».
2) Проведение ремонтно-восстановительных работ по восстановлению
автомобилей, переданных в лизинг.
3) Проведение ремонтно-восстановительных работ по восстановлению
служебных автомобилей Корпорации.
4) Проведение ремонтно-восстановительных работ по восстановлению
автомобилей со стороны.
5) Продажа автомобилей (создание автосалона).
6) Продажа автозапчастей, материалов и аксессуаров.
3. Организационный план
В настоящее время к приобретению предлагается объект незавершенного стро-
ительства, расположенный на земельном участке площадью 3100 м2. Площадь заст-
184
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
ройки — 1770,8 м2. Объект незавершенного строительства имеет все необходи-
мые коммуникации:
— электроснабжение,
— водоснабжение,
— канализацию,
— теплоснабжение,
— вентиляцию,
которые в процессе реализации проекта не требуют изменения.
С целью реализации проекта необходимо провести следующие работы:
1) Завершить общее строительство;
2) Закупить и смонтировать необходимое технологическое оборудо-
вание;
3) Создать необходимую инфраструктуру.
Оперативный план-график реализации проекта представлен в Приложениях
(табл. 5.1).
4. План капиталовложений
Перечень необходимых капиталовложений:
1) Реконструкция объекта незавершенного строительства:
— демонтажные работы — 10 229 грн,
— общеустроительные работы — 527 170 грн,
— сантехнические работы —102 146 грн,
— электромонтажные работы — 112 345 грн,
— накладные расходы — 168 778 грн,
— расходы по обустройству административного здания (пожарная сиг-
нализация, ремонт офисных помещений, благоустройство прилега-
ющей территории, рекламное оформление) — 500 000 грн.
Общая сумма капиталовложений по разделу 1 — 1 420 668 грн;
2) Приобретение и монтаж технологического оборудования:
— стоимость технологического оборудования — 859 042 грн,
— стоимость проектных, монтажных и пусконаладочных работ —
62 777 грн.
Общая сумма капиталовложений по разделу 2 — 921 819 грн;
3) Приобретение необходимой офисной техники — 112 600 грн.
Всего капиталовложений — 2 455 087грн. Детальная расшифровка капи-
таловложений представлена в таблицах 5.2,5.3,5.4.
185
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
5. Организационный план и план по трудовым ресурсам
На предприятии планируется создать следующую организационную структуру:
• Руководство — 1 чел.
• Бухгалтерия —2 чел.
• Автосалон —5 чел.
• Автомагазин —4 чел.
• Стол заказов — 7 чел.
• Производственный участок—78 чел.
Всего — 97 работников.
Фонд оплаты труда в месяц планируется в сумме 175 329 грн. Социальные
налоги на вышеуказанный ФОТ—66 099 грн (37,7%).
Штатное расписание с количественным составом сотрудников и должност-
ными окладами приведено в таблице 5.5.
6. Иные затраты периода
Состав текущих затрат предприятия:
— аренда земельного участка,
— затраты по электроэнергии, тепло-, водоснабжению и канализации,
— связь,
— канцтовары,
— прочие.
Стоимостные показатели по данной статье затрат в месяц приведены в табли-
це 5.7. Общие текущие затраты при максимальной загрузке составляют 6745 грн
в месяц.
7. Планируемые доходы
В результате осуществления проекта первые доходы планируется получить
в 3-м квартале от начала реализации проекта. В 1 -м и 2-м кварталах планируется
осуществлять строительно-монтажные работы и провести организационные ме-
роприятия.
3-й квартал:
• реализация 60 автомобилей, что составляет 50% от планируемого мак-
симального объема продаж;
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сум-
му 1 010 880 грн, что составляет 45% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 4212 000 грн,
что составляет 45% от планируемого максимального объема.
4-й квартал:
• реализация 90 автомобилей, что составляет 75% от планируемого мак-
симального объема продаж;
186
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сумму
1 684 800 грн, что составляет 75% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 7 020 000 грн,
что составляет 75% от планируемого максимального объема.
5-й квартал:
• реализация 120 автомобилей, что составляет 85% от планируемого мак-
симального объема продаж;
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сум-
му 2 246 400 грн, что составляет 100% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 9 360 000 грн,
что составляет 100% от планируемого максимального объема.
6-й квартал:
• реализация 120 автомобилей, что составляет 85% от планируемого мак-
симального объема продаж;
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сум-
му 2 246 400 грн, что составляет 100% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 9 360 000 грн,
что составляет 100% от планируемого максимального объема.
7-й квартал:
• реализация 140 автомобилей, что составляет 100% от планируемого мак-
симального объема продаж;
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сум-
му 2 246 400 грн, что составляет 100% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 9 360 000 грн,
что составляет 100% от планируемого максимального объема.
8-й квартал:
• реализация 140 автомобилей, что составляет 100% от планируемого мак-
симального объема продаж;
• выполнение ремонтных работ по восстановлению автомобилей на сум-
му 2 246 400 грн, что составляет 100% от максимального объема;
• реализация запчастей, материалов и аксессуаров на сумму 9 360 000 грн,
что составляет 100% от планируемого максимального объема.
Детальный расчет доходов в первые два года реализации проекта представлен
в таблице 5.8.
8. Заемные средства
Для реализации проекта необходимы следующие заемные средства:
1) Средства на приобретение СТО — 7 995 000 грн;
2) Первоначальные капиталовложения — 2 109 405 грн;
187
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
3) Кредитная линия—4 500 000 грн, в т. ч.:
— на приобретение автомобилей — 3 000 000 грн,
— на закупку запчастей, материалов и аксессуаров — 1500 000 грн.
Всего — 14 604 405 грн. Учетная кредитная ставка — 20% годовых.
9. Выводы
При условии выполнения плановых показателей по объемам реализации, зат-
ратной части, получения доходов рентабельность деятельности предприятия за
первые два года работы составит 13%. В первый год работы рентабельность пред-
приятия составит 6%, во второй год — 15%.
Приложения
Таблица 5.1
Оперативный план-график
№ Наименование показателей 2004 год
1-2-й кварталы 3-й квартал
1 Проведение строительно- монтажных работ
2 Закупка и монтаж технолог, оборудования
3 Подбор персонала
4 Ввод в эксплуатацию
Таблица 5.2
Стоимость капиталовложений по строительству
№ Наименование показателей Стоимость, грн
1 Реконструкция ОНЗ 920 668
2 Ремонт и оформление админздания 500 000
Всего 1 420 668
188
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Таблица 5.3
Стоимость капиталовложений по оборудованию (курс грн/евро — 6,54)
№ Наименование показателей Стоимость, евро Стоимость, грн
1 Подъемное оборудование 57 262 374 493
2 Участок шиномонтажа 3 936 25 741
3 Участок кузовного ремонта 34 890 228 181
4 Инструментарий 8 500 55 590
5 Мойка 3 579 23 407
6 Диагностическое оборудование 14 098 92 201
7 Ремонтное оборудование 9 087 59 429
Всего 131 352 859 042
8 Монтажные работы 62 777
Итого 131 352 921 819
Таблица 5.4
Стоимость капиталовложений по офисной технике
№ Наименование показателей Количество, шт. Общая стоимость, грн
1 Ксерокс 2 8 000
2 Кассовый аппарат 2 3 000
3 Торговое оборудование для автомагазина 1 20 000
4 Мебель, комплект 1 30 000
5 Сейф 4 1 600
6 Компьютер 10 50 000
Всего 112 600
189
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 5.5
Штатное расписание
№ п/п Наименование Количество, чел. Оклад, грн ФОТ в месяц, грн
1. Автосалон
1 Менеджер 5 3 180 15 900
Всего 5 15 900
2. Автомагазин
1 Менеджер по снабжению/водитель 2 2 120 4 240
2 Продавец 2 2 120 4 240
Всего 4 8 480
3. Стол заказов
1 Менеджер стола заказов 3 1 855 5 565
2 Менеджер по ТО и ТР 2 2 120 4 240
3 Менеджер малярного участка 1 3 387 3 387
4 Менеджер рихтовочного участка 1 3 387 3 387
Всего 7 16 579
4. Производственный участок
1 Автослесарь 26 1 145 29 770
2 Моторист 4 1 500 6 000
3 Электрик 4 1500 6 000
4 Мойщик автомобилей 4 900 3 600
5 Арматурщик 8 2 000 16 000
6 Рихтовщик 16 2 000 32 000
7 Автомаляр 16 2 000 32 000
Всего 78 125 370
5. Руководство
1 Директор 1 4 000 4 000
2 Бухгалтерия 2 2 500 5 000
Всего 3 9 000
Итого 97 175 329
190
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Таблица 5,6
Условно-постоянные затраты (затраты периода)
Расчет заработной платы и социальных налогов
№ Наименование показателей Количество, чел. ФОТ в месяц, грн Соц. налоги, грн
1 Директор 1 4 000 1 508
2 Бухгалтерия 2 5 000 1 885
3 Автосалон 5 15 900 5 994
4 Автомагазин 4 8 480 3 197
5 Стол заказов 7 16 579 6 250
6 Производственный участок 78 125 370 47 264
Итого 9 175 329 66 099
Таблица 5.7
Необходимые текущие затраты в месяц
№ Наименование показателей Грн
1 Аренда земельного участка 1 545
2 Затраты по электроэнергии 3 300
3 Затраты по водоснабжению и канализации 500
4 Связь 200
5 Канцтовары 200
6 Прочие административные затраты 1 000
Итого 6 745
Таблица 5.8
Планируемые доходы. Продажа автомобилей
Квартал Продажа авто,% Продажа авто, шт. Цена закупки за шт., грн Затраты на весь объем, грн Цена реализации за штуку Выручка от реализации, грн Валовой доход, грн Балансовая прибыль, грн
3 50 60 117 720 7 063 200 127 553 7 653 180 6 377 650 491650
4 75 90 117 720 10 594 800 127 553 11 479 770 9 566 475 737 475
5 85 120 117 720 14 404 000 127 553 15 306 360 12 755 300 983 300
6 85 120 117 720 14 404 000 127 553 15 306 360 12 755 300 983 300
7 100 140 117 720 16 480 000 127 553 17 857 420 14 881 183 1 147 183
8 100 140 117 720 16 480 000 127 553 17 857 420 14 881 183 1 147 183
Итого 670 78 872 400 85 460 510 71 217 092 5 490 092
191
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 5.8(продолжение)
Планируемые доходы. Продажа услуг
Квартал Прода- жа услуг, % Норма выработ- кам есяц, грн К-во слеса- рей Выработка на слесаря в квартал без НДС, грн Общая выработка в квартал, грн Общая выработка в квартал с НДС, грн Валовой доход,грн Балансовая прибыль, грн
3 45 3600 78 10 800 842 400 1 010 880 842 400 842 400
4 75 6000 78 18 000 1 404 000 1 684 800 1 404 000 1 404 000
5 100 8000 78 24 000 1872 000 2 246 400 1872 000 1872 000
6 100 8000 78 24 000 1872 000 2 246 400 1872 000 1872 000
7 100 8000 78 24 000 1872 000 2 246 400 1872 000 1872 000
8 100 8000 78 24 000 1872 000 2 246 400 1872 000 1872 000
Итого 124 800 9 734 400 11 081 280 9 734 400 9 734 400
Таблица 5.8(продолжение)
Планируемые доходы. Продажа запасных частей
Квартал Прода- жа 34, % Затраты на приобрете- ние 34 с НДС, грн Объем реализа- ции 34 с НДС Объем реализа- ции 34 без НДС, грн Выручка от объема реализа- ции, грн Валовой доход, грн Балансо- вая прибыль, грн Кредит НДС
3 45 3 008 571 4 212 000 3 510 000 4 212 000 3 510 000 1 002 857 200 571
4 75 5 014 286 7 020 000 5 850 000 7 020 000 5 850 000 1 671 429 314 286
5 100 6 685 714 9 360 000 7 800 000 9 360 000 7 800 000 2 228 571 445 714
6 100 6 685 714 9 360 000 7 800 000 9 360 000 7 800 000 2 228 571 445 714
7 100 6 685 714 9 360 000 7 800 000 9 360 000 7 800 000 2 228 571 445 714
8 100 6 685 714 9 360 000 7 800 000 9 360 000 7 800 000 2 228 571 445 714
Итого 34 765 714 46 672 000 40 560 000 48 672 000 40 560 000 1 1 588 570 2317714
Таблица 5.9
Налоги
Квартал Налоги Расчет НДС
Валовой доход Валовой расход Налог на прибыль 25% Кредит НДС Дебит НДС Результат
1 0 498 709 0 0 332 363 -332 363
2 0 504 470 0 0 76 818 -332 363
3 10 730 050 11 185 758 0 2 146 010 1 682 001 54 828
4 16 820 475 14 543 049 455 429 3 364 095 2 604 887 814 036
5 22 427 300 18 783 144 911 039 4 485 460 3 472 058 1 013 402
6 22 427 300 18 643 196 946 026 4 485 460 3 472 058 1 013 402
7 24 553 183 20 448 477 1 046 178 4 910 637 3 864 458 1 046 178
8 24 553 183 20 315 439 1 046 178 4 910 637 3 864 458 1 046 178
192
40
Движение денежных средств
Таблица 5.10
1-й квартал 2-й квартал 3-й квартал 4-й квартал 5-й квартал 6-й квартал 7-й квартал 8-й квартал Всего
Остаток на начало периода 0 0 0 54 552 58 854 120 842 45 571 849 627 0
Приход (всего) 9 974178 115 227 16 776 060 24 084 570 30 812 760 30 812 760 33 363 820 33 363 820 179303 195
Выручка от реализации (всего)
Приход денежных средств от реализации автомобилей 0 0 7 653 180 11 479 770 15 306 360 15 306 360 17 857 420 17 857 420 85 460 510
Приход денежных средств от реализации услуг 0 0 1 010 880 1 684 800 2 246 400 2 246 400 2 246 400 2 246 400 11681 280
Приход денежных средств от реализации 34 и аксессуаров 0 0 4 212 000 7 020 000 9 360 000 9 360 000 9 360 000 9 360 000 48 672 000
Кредитные ресурсы (приобретение СТО) 7 980 000 7 980 000
Кредит, ресурсы (стротсльспю и закупка оборудования) 1 994 178 115 227 0 0 0 0 0 0 2 109 405
Кредит, линия (шкунка ТМ1 () 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 23 400 000
Расход 9 974178 115 227 16 721 508 24 080 268 30 750 772 30 888 031 32 559 764 30 111 648 175 201 396
Оплата стоимости СТО 7 980 000 7 980 000
Оплата СМР 1 420 668 1 420 668
Оплата стоимости технолог, оборудования и услуг монтажа 460 910 115 227 115 227 115 227 115 227 0 0 0 921 819
Оплата затрат по оборудованию офисного помещения 112 600 0 0 0 0 0 0 0 112 600
Оплата поставщикам ТМЦ 0 0 10 071 771 15 609 086 20 812 114 20 812 114 23 166 514 23 166 514 113 638 114
Оплата условно-постоянных затрат 0 0 744 519 744 519 744 519 744 519 744 519 744 519 4 467 115
Проценты по кредиту 0 0 1 685 163 691 970 604 470 471 970 121 970 195 000 3 970 544
Налоги 0 0 54 828 1 269 465 1 924 441 1 959 428 2 072 355 2 105 614 9 386 131
Погашение кредита 0 0 150 000 1 750 000 2 650 000 3 000 000 2 354 405 0 9 904 405
Кредитная линия (погашение) 0 0 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 3 900 000 23 400 000
Баланс 0 0 54 552 58 854 120 842 45 571 849 627 4 101 799 4 101 799
Остаток на конец периода 0 0 54 552 58 854 120 842 45 571 849 627 4 101 799
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 5.11
Расчет объемов, сроков получения и возвраще-
ния, стоимость кредитных ресурсов. Потребность
предприятия в заемных ресурсах на 2004 год
Квартал Потребность в заемных средствах
1 9974178
2 115227
3 3900 000
4 0
5 0
6 0
7 0
8 0
Итого 13 989 405
3 000 000 грн — автомобили
900 000 грн — кредитная
линия на закупку запчастей
Таблица 5.12
График погашения процентов и кредитов
1-й год
1 -й квартал 2-й квартал 3-й квартал 4-й квартал
1. Привлеченные средства 9 974 178 115 227 3 900 000 0
2. 20% годовых по кредитам 498 709 504 470 681 983 691 970
3. Погашение 0 0 13 839 405 12 089 405
4. Остаток по кредиту 13 839 405 12 089 405
> 2-й год '" ,
5-й квартал 6-й квартал 7-й квартал 8-й квартал Всего
0 0 0 0 13 989 405
604470 471 970 321 970 191 000 3 970 544
2 650 000 3 000 000 2 539 405 3 900 000 13 989 405
9 439 405 6 439 405 3 900 000 0 0
194
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Таблица 5.13
Финансовые результаты
1-й год 2-й год
Общий валовой доход 33 060 530 Общий валовой доход 112 753 160
НДС 5 510 105 НДС 18 792 193
Чистый валовой доход 27 550 525 Чистый валовой доход 93 960 967
Амортизация 468 667 Амортизация 334 545
Затраты коммерческие 21 400 714 Затраты коммерческие 73 297 714
Валовая маржа (вклад на покрытие) 5 681 144 Валовая маржа (вклад на покрытие) 20 328 586
УПЗ 1 482 293 УПЗ 2 964 586
Оперативная прибыль за год 4 198 851 Оперативная прибыль за год 17 364 121
Проценты по кредиту 2 377 133 Проценты по кредиту 159411
Балансовая прибыль за год 1 821 718 Балансовая прибыль за год 15 770 710
Налог на прибыль 455 429 Налог на прибыль 3 942 678
Чистая прибыль 1 366 288 Чистая прибыль 11 828 033
Рентабельность, % 5 Рентабельность, % 15
Кредитные ресурсы — 20%
Таблица 5.13 (продолжение)
Всего по проекту за два года Финансовый результат при максимальной планируемой работе ежегодный
Общий валовой доход 145 813 790 Общий валовой доход 112 753 160
НДС 24 302 298 НДС 18 792 193
Чистый валовой доход 121 511 492 Чистый валовой доход 93 960 967
Затраты коммерческие 94 698 429 Затраты коммерческие 73 297 714
Амортизация 803 212 Амортизация 245 604
Валовая маржа (вклад на покрытие) 26 009 851 Валовая маржа (вклад на покрытие) 20 745 415
УПЗ 4 446 880 УПЗ 2 964 586
Оперативная прибыль за два года нарастающим итогом 21 562 972 Оперативная прибыль за год 17 780 828
Проценты по кредиту 3 970 544 Проценты по кредиту 0
Балансовая прибыль за два года нарастающим итогом 17 592 428 Балансовая прибыль за год 17 780 828
Налог на прибыль 4 398 107 Налог на прибыль 4 445 207
Чистая прибыль 13 194 321 Чистая прибыль 13 335 621
Рентабельность, % 13 Рентабельность, % 17
Кредитные ресурсы — 20%
13*
195
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Выработка на одного слесаря в месяц 8 000
Количество слесарей 78
Товарооборот в месяц 624 000
Запчасти в месяц 3 120 000
НДС 520 000
ТО без НДС 2 600 000
Себестоимость 1 857 143
Прибыль 742 857
Приход (всего) 179 300 195
Выручка от реализации, грн 145 813 790
в т. ч. НДС 24 302 298
Привлечение средств 33 489 405
Расходы 164 766 309
Коммерческие 113 638 114
в т. ч. НДС 18 939 686
УПЗ 11 613 955
в т. ч. НДС 20 235
Проценты по кредиту 3 970 544
Возврат привлеченных средств 33 304 405
Налоги 9386 131
Остаток. Капитализация 14 536 886
196
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
5.5. Пример бизнес-плана дорожной шиномонтажной
и ремонтной мастерской
БИЗНЕС-ПЛАН ДОРОЖНОЙ ШИНОМОНТАЖНОЙ
И РЕМОНТНОЙ МАСТЕРСКОЙ
(разработан предпринимателем Т. Коняченко при участии автора)
1. Исходные данные
Проект будет осуществляться за счет собственных средств учредителей.
Учредители:
• ЧП «Ямков»: здание, энергетические сети, энергетическое оборудова-
ние, все затраты на строительство, покупку оборудования для СТО;
• Физическое лицо: денежный взнос, контроль осуществления проекта.
1.1. Сфера деятельности — оказание услуг в сфере автосервиса.
1.2. Организационно-правовая форма — частное предприятие.
1.3. Наименование услуг: шиномонтаж, балансировка, рихтовка дисков, ре-
монт ходовой, аргоновая сварка.
1.4. Емкость рынка: планируемый объем работ—4800 автомобилезаездов в
год (16 заездов в день).
1.5. Источники и условия финансирования — собственный капитал.
1.6. Налоги: на зарплату — 13% в месяц (30,81 грн), на землю — 100 грн в год,
единый налог—200 грн.
1.7. Режим работы СТО — круглосуточный, перерыв — 2 часа (во время
пересменки с 9.00 до 10.00 и с 21.00 до 22.00).
1.8. Сроки осуществления проекта: строительно-монтажные работы — 2 ме-
сяца, внедрение на рынок— 10 месяцев, оказание услуг—минимум Юлет.
2. Стоимость основных фондов 2.1. Земля под строительство 360 м2 2.2. Здание 144 м2 2.3. Территория 216 м2 2.4. Энергетические сети (подключение, прокладка кабеля) 2.5. Энергетическое оборудование (счетчик, трансформатор) 2.6. Лампочки, прожектора 2.7. Шиномонтажное оборудование (монтажно-демонтажный 5 400 грн. 15 000 грн. 2 160 грн. 4 000 грн. 2 100 грн. 1 200 грн.
станок, балансировочный станок, компрессор, расходный материал, домкраты) 2.8. Станок для рихтовки колесных дисков 40 350 грн. 8 000 грн.
197
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2.9. Подъемник б/у 8 000 грн.
2.10. Аппарат аргоновой сварки 11 000 грн.
2.11. Оборудование для комнаты отдыха (телевизор, чайник,
чайный сервиз, 4 кресла, стол, картина, музыкальный центр) 4 630 грн.
2.12. Рекламные щиты 1 200 грн.
2.13. Инвентарь (инструмент) и стеллажи 5 780 грн.
2.14. Видеонаблюдение 4 800 грн.
2.15. Издержки на рекламу 4% от себестоимости.
2.16. Прочие расходы 5 000 грн.
Состав основных фондов
Таблица 5.14
№ Наименование Стой- мость, грн Затраты на эксплуатацию и содержание основных фондов (ЗЭСОФ)
амортизационные отчисления другие ЗЭСОФ
% сумма % сумма
1. Здание 15 000 5 750 2 300
1.1. Земля под строительство 5 400
1.2. Территория под парковку 2 160 2 43,2 2 43,2
Итого по группе 1 22 560 783,2 343,2
2. Оборудование, включая СМР и наладку:
2.1. Шиномонтажный стенд 9 000 5 450 5 450
2.2. Балансировочный стенд 14 000 5 700 2 280
2.3. Компрессор 10 000 5 500
2.4. Рихтовочный станок 8 200 5 410 2 164
2.5. Подъемник 8 000 6 480 2 160
2.6. Аргоновая сварка 11 000 10 1 100 5 550
2.7. Домкраты — 4 шт. 3 500 10 350 2 70
2.7. Расходный материал 2 800
2.9. Приспособления, шланги 1 050 2 21 2 21
Итого по группе 2 69 550 4011 1 695
3. Бытовое оборудование:
3.1. Телевизор 1 100 12,5 137 2 22
3.2. Телефон 50 100 50
3.3. Чайник 80 100 80 2 1,6
3.4. Музыкальный центр 800 100 800
3.5. Видеонаблюдение 4 800 10 480
3.6. Прочее 400 20 80
Итого по группе 3 7 230 1 627 23,6
198
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Продолжение таблицы 5.14
4. Оборудование энергообеспечения:
4.1. Оборудование (трансформаторная подстанция, трансформатор) 2 100 5 105 2 42
4.2. Энергет. сети (автон. отопление, электролиния, телефонная линия, прокладка кабелей) 4 000 5 200 2 80
4.3. Лампочки, прожектора 1 200 5 60 2 24
Итого по группе 4 7 300 365 146
5. Прочее
5.1. Мебель для комнаты отдыха 2 200 6,7 147 2 44
5.2. Инвентарь 4 280 100 4 280
5.3. Стеллажи 1 500
5.4. Рекламные щиты 1 200 100 1 200
Итого по группе 5 9 180 5 627 44
6. Нематериальные активы 5 000 12,5 625
Всего 120 820 13 038,2 2 251,8
Итог раздела:
• Стоимость основных фондов — 120 820 грн;
• Годовые издержки наэксплуатацию и содержание оборудования (12,5%)—
15290 грн, в т. ч. амортизация — 13 038,2 грн;
• Постоянные затраты (4,3%) — 5 223 грн.
3. Идея проекта
Строительство шиномонтажа на трассе республиканского значения «Киев—
Одесса» в 120 км от г. Киева на пересечении с трассой местного значения.
В двух километрах от трассы находится районный центр Городище с населением
19 тыс. чел. Строительство шиномонтажа обусловлено: отсутствием такового в
радиусе 50 км, отсутствием конкуренции, наличием дешевой рабочей силы, повы-
шенным спросом на данный вид работ.
Планируемая станция будет отвечать современным стандартам как обслужи-
вания, так и качества выполняемых работ. Это позволит долгое время оставаться
конкурентоспособными в случае строительства подобного шиномонтажа. Глав-
ные потребители услуг—местные автомобилисты и водители транзитного транс-
порта, поэтому планируется круглосуточный график работы. Услугами также бу-
дет пользоваться население райцентра Городище и близлежащих сел, потому что
ближайший шиномонтаж находится в 60 км от места планируемого строитель-
ства. Такая услуга как сварка алюминия вообще отсутствует в радиусе 100 км.
Учитывая катастрофическое состояние дорог, мы уверены в повышенном спросе
на рихтовочные работы колесных дисков, сварку алюминиевых колесных дис-
ков, мелкий ремонт ходовой части.
199
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Уровень зарплат в данной местности не высок, поэтому привлечение персо-
нала и его мотивация будет осуществляться за счет сравнительно высокой зара-
ботной платы. Особый акцент будет сделан на обучение и в дальнейшем повыше-
ние квалификации работников. Обучение будет проходить в специализирован-
ных авторизированных центрах повышения квалификации в г. Киеве.
На территории СТО также планируется комната отдыха для водителей и пасса-
жиров.
4. Краткая характеристика
Планируемые площади:
1) слесарный пост (подъемник), выполнение сварочных работ—28 м2,
2) шиномонтажно-рихтовочный цех—28 м2,
3) комната отдыха клиентов —16 м2,
4) помещение для персонала —12 м2,
5) крытая асфальтированная площадка — 60 м2.
Площадь здания — 144 м2.
Общая площадь — 360 м2.
Все помещения СТО отделаны евроматериалами. Наружная отделка и само
здание выполнены из металлопластиковыхконструкций. Помещение внутри раз-
делено на четыре отдельных помещения: первое — подъемник, сварочный аппа-
рат; второе — шиномонтажно-рихтовочный участок; третье — комната отдыха
клиентов; четвертое — помещения для обслуживающего персонала. Во всех по-
мещениях и на прилегающей территории будет установлено видеонаблюдение
(шесть камер), которое централизовано через канал телефонной связи по каналам
Интернет будет выдавать картинку на мониторе в г. Киеве. Также будет произво-
диться видеозапись непосредственно на станции техобслуживания. В комнате
отдыха установлены стол, четыре кресла, телевизор, музыкальный центр, элект-
рический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, масляный радиатор. В тех-
нической комнате установлены видеомагнитофон для записи картинок с видео-
камер, сейф, шкафчики для обслуживающего персонала, два стула, стол. В рабо-
чих помещениях—оборудование и инструмент. Остальная территория мастерской
будет покрыта асфальтом и накрыта навесом.
5. Маркетинговая информация
Клиентура
Шиномонтаж находится в двух километрах от поселка Городище (по данным
ГАИ в Городище насчитывается 2100 автомобилей, из которых 625 — иностран-
ного производства, 60% автомобилей старше 10 лет). Районный центр располо-
жен в 120 км от г. Киева. Вокруг Городища масса маленьких сел. На расстоянии
200
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
34 км от места планируемого строительства находится районный центр Поповка
с населением 11 тыс. чел. (по данным ГАИ в Поповке насчитывается около 1250 ав-
томобилей, из которых 430—иностранного производства, 75% автомобилей старше
10 лет). На расстоянии 46 км от места планируемого строительства находится рай-
онный центр Дербино с населением 9,5 тыс. чел. (поданным ГАИ в Дербинона-
считывается 1000 автомобилей). Вокрестных селах преобладает транспорт отече-
ственного производства, но прослеживается тенденция роста количества импорт-
ных автомобилей.
Краткая информация о Городище: численность населения — 19тыс. чел. Ин-
фраструктура городка только развивается. Ранее построенные предприятия тре-
буют капитального ремонта. Частные предприниматели начинают строить совре-
менные магазинчики. Как и в остальных регионах, преобладают автомобили оте-
чественного производства. В городке отслеживается тенденция развития бизнеса
и сервиса.
Шиномонтаж будет обслуживать клиентов из Городища, Поповки, Дербино
и жителей прилегающих сел, а также транзитный транспорт на трассе «Киев—
Одесса».
Ожидается постоянный спрос на услуги шиномонтажа и рихтовки дисков,
мелкий ремонт ходовой части автомобиля как днем, так и ночью 365 дней в году.
Поставщики
Шиномонтаж будет бесперебойно снабжаться электроэнергией по договору,
заключенному с местными представителями энергообеспечения. Отопление —
газовое, при помощи конвектора. Аварийное электроснабжение.
Стоимость строительства здания рассматривается в качестве взноса в устав-
ной капитал. В стоимость здания включено:
— строительство и отделка помещения (металлопластиковые конструкции);
— подводка всех коммуникаций;
— проводкателефоннойлинии.
Площадка будет заасфальтирована материалами местных предприятий и сила-
ми местных работников. Шиномонтажное оборудование планируется покупать
в Киеве в ЧП «Гаврилюк» со скидкой 15% и возможностью покупки в лизинг.
Расходный материал будет приобретаться там же. Подъемник б/у планируется по-
купать по объявлению в г. Киеве. Сварочный аргонный аппарат планируется по-
купатьвг. Киеве на заводе им. Е. О. Патона. Аппаратура для видеонаблюдения бу-
дет приобретена на фирме «Взор» в г. Киеве. Все материалы и оборудование будут
приобретаться за деньги учредителей.
Наемный персонал
На контрактной основе. Основной костяк работников — местное население.
201
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Конкуренты:
• частные лица, занимающиеся кустарным монтажом и ремонтом;
• фирмы, расположенные в 80 км от места планируемой застройки.
Цены
Средняя стоимость работ планируется на 20% дешевле, чем в г. Киеве.
Шиномонтаж:
• монтаж покрышки до 15" — 1 грн (20 центов), от 15" и выше —1,5 грн
(30 центов);
• балансировка колеса — 3 грн (60 центов);
• снятие-установка колеса с автомобиля—1,5 грнзаколесо;
• на остальные работы цены договорные.
Рихтовка колесного диска:
• отечественный диск — 10 грн ($2);
• импортный диск (железо) — 20 грн ($4), импортный диск литой —
30 грн ($6);
• сложные рихтовочные работы — от 40 грн до 100 грн ($8—20).
На сварочные работы единая цена: 1 см сварочного шва—6 грн.
Мелкий ремонт ходовой части — цена договорная (на 20% дешевле, чем в
Киеве).
Планируемая выручка: во время внедрения на рынок—100—150 грнвсутки;
после выхода на полную мощность — 300—500 грн в сутки.
6. Целевые рынки сбыта
Целевые рынки сбыта услуг:
• райцентры Городище; Поповка, Дербино;
• прилегающие села и деревни;
• транзитный транспорт.
Позиционирование товара
Несомненные преимущества:
• отсутствие конкуренции;
• расположение в непосредственной близости от дороги;
• евроуровень строений;
• наличие на территории комнаты отдыха;
• высокий уровень обслуживания;
• качество выполняемых работ;
• новое оборудование;
• высокая квалификация и мотивация персонала.
202
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Планируемый спрос
Особый спрос на услуги ожидается осенью и весной — в сезон замены зимней
резины на летнюю и наоборот. На кривой диск ставить новую покрышку бес-
смысленно, через 2000 км она начнет кусками стираться, поэтому наряду с ши-
номонтажом возникает необходимость рихтовки диска. Мы делаем ставку на
качество, потому что в дальнейшем будет работать так называемая реклама из уст
в уста. Актуален и ремонт. Замена колодок, шаровых опор, рулевых тяг и реек,
тормозных шлангов и барабанов — все это можно делать, используя доступный
по цене инструмент.
Ожидаемый спрос на услуги шиномонтажа, рихтовку колесного диска, сварку
алюминия, ремонта ходовой—10—15 машинвсутки, 400 машинвмесяц, 4800 ма-
шин в год.
7. Расчет возврата денежных средств
Таблица 5.15
Расчет возврата денег за первый год реализации проекта (средний вариант)
Валовой доход в первый год реализации проекта
Показатели По месяцам Всего
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Количество машин, шт. 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 1900
Среднемесячный доход, грн 2000 2400 2800 3200 3600 4000 4400 4800 5200 5600 38000
Таблица 5.16
Расчет возврата денег по годам реализации проекта (средний вариант)
Показатели Валовой доход
По годам Всего
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Количество машин, шт. 1900 3800 4800 4800 4800 4800 4800 4800 4800 4800 44100
Среднемесячный доход, грн 38000 72000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 96000 768000
Таблица 5.17
Расчет возврата денег за первый год реализации проекта (худший вариант)
Показатели Валовой доход в первый год реализации проекта
По месяцам Всего
3 4 5 6 7 V 9 10 И 12
Количество машин, шт. 50 60 70 80 90 10Q 110 120 130 1400 950
Среднемесячный доход, грн 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400 2600 2800 16000
203
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 5.18
Расчет возврата денег по годам реализации проекта (худший вариант)
Показатели Валовой доход
По годам Всего
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Количество машин, шт. 950 1900 2400 2400 2400 2400 2400 2400 2400 2400 22050
Среднемесяч- ный доход, грн 19000 36000 48000 48000 48000 48000 48000 48000 48000 48000 384000
8. Оценка рисков
Создание шиномонтажа, как и любого предприятия, влечет за собой опреде-
ленные риски, которые связаны с неопределенностью будущего. При составле-
нии бизнес-плана неизбежно использование прогнозных оценок степени заин-
тересованности потребителей в наших услугах, будущей доли рынка. Полезно
заранее выработать стратегию поведения и предложить пути выходы из вероят-
ных рискованных ситуаций в случае их внезапного возникновения. Наличие аль-
тернативных программ и стратегий свидетельствует о том, что предприниматель
знает о возможных трудностях и заранее к ним готовится.
Из всего перечня рисков особое внимание уделяется финансово-экономи-
ческим рискам, классификация и влияние которых отражены в таблице 5.19.
Таблица 5.19
Финансово-экономические риски
Вид риска Отрицательное влияние на прибыль Путь решения проблемы
Неустойчивость спроса падение спроса с ростом цен снижение цен
Появление альтернативного продукта снижение спроса всевозможные акции, скидки
Снижение цен конкурентов снижение цен повышение качества предоставляемых услуг
Увеличение производства у конкурентов падение продаж или снижение цен расширение видов услуг
Рост налогов уменьшение чистой прибыли уменьшение числа официальных рабочих
Падение платежеспособности потребителей падение продаж снижение цен для постоянных клиентов
9. Расчет норм расхода и стоимости материалов для технических целей
Электроэнергия:
За час работы всего оборудования —1,5 кВт/ч; освещение за час в дневное
время —1,2 кВт/ч, освещение за час в ночное время — 2,2 кВт/ч.
Цена 1 кВт/ч равна 0,166 коп.
Стоимость электроэнергии в дневное время (12 рабочих часов) — 2,97 грн.
Стоимость электроэнергии в ночное время (12 рабочих часов) — 4,36 грн.
204
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
Связь:
Интернет (выделенная линия) — 110 грн в месяц.
Телефон — 60 грн в месяц.
Отопление
Газ — 61,2 грн в месяц.
Таблица 5.20
Расчет стоимости энергоносителей
Энергоносители Единица измерения Цена за единицу, грн Расход за час Стоимость в сутки, грн Стоимость ! в месяц, грн Стоимость в год, грн
Электроэнергия (день) кВт/ч 0,166 1,5 2.9" 89,2 1070
Электроэнергия (ночь) кВт/ч 0,166 2,2 4,36 133,9 1570
Отопление (газ) м3 0,17 0,5 2,04 61,2 735
Итого 8,95 268,5 3375
Постоянные затраты на энергоносители, Интернет и телефон в год составят:
3375 грн + 1320 грн + 720 грн = 5415 грн ($ 1062).
10. Расчет норм выработки по рабочим местам
Для удобства расчета возьмем восьмичасовой рабочий день.
Таблица 5.21
Максимальная загрузка
Рабочий участок Единица измерения Время выполнения одной единицы, мин. Кол-во за час Стоимость услуги, грн Всего за рабочий день, грн
Шиномонтаж, балансировка шт. 8 7 6 336
Рихтовка диска шт. 15-20 3^1 15 360
Сварка алюминия см 6 10 6 480
Снятие и установка колес автомобиля шт. 6 10 1,5 120
Подъемник грн/ч 60 1 30 240
Итого для 2 рабочих 768
Средняя стоимость нормо-часа — 23 грн. Выработка двух рабочих—368 грн.
Количество работающих и оплата труда
СТО работает круглосуточно, перерыв — 2 часа, без выходных и празднич-
ных дней. Для непрерывной работы СТО необходимо шесть человек, обслужива-
205
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ющих клиентов. График работы: 12 часов работы, 24 часа — отдых. Таким обра-
зом, явочное число рабочих—2 чел. в смену, работающих через день по 12 часов.
Время работы СТО — 365 дней в году.
Заработная плата—30% от дохода.
И. Расчёты отчислений на социальные нужды и во внебюджетные фонды,
налоги
Минимальная зарплата — 237 три, исходя из этой суммы делаем расчет.
Таблица 5.22
Вид отчислений % В месяц, грн В год, грн
Фонд з/п в месяц 30 2400 28800
Премия годовая 5 120 1440
Пенсионный фонд 32 80,85 970,2
Налог на зарплату 13 30,81 370
Налог на травматизм 3,5 8,30 100
Налог на землю 100
Налог на профзаболевания 1,36 3,3 40
Налог по временной нетрудоспособности 0,5 1,19 14,28
Итого 2,655 31934,5
Фонд зарплаты и всевозможных отчислений составляет 31534,5 грн в год.
12. Структура управления и план реализации проекта
Таблица 5.23
Распределение должностных обязанностей
Должность Должностные обязанности Примечание
Менеджер (учредитель) - руководство; - юридическое обеспечение; - маркетинг; - технические вопросы; - производственные вопросы; является одним из учредителей
Контролер на мониторе - учет и бухучет работает по договору
Рабочие - следят за сохранностью материальных ценностей; - своевременно докладывают о неисправностях; - обслуживают клиентов; - следят за чистотой и порядком на СТО
206
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
План реализации проекта
Проект планируется реализовать в три этапа:
1) Строительно-монтажные работы — 2 месяца;
2) Внедрение на рынок — 10 месяцев;
3) Предоставление услуг — в течение 10 лет.
На первом этапе выполняются следующие работы:
• строительно-монтажные работы: планировка помещений, отделка;
• асфальтирование территории под стоянку;
• закупка и получение оборудования;
• монтаж оборудования;
• установка мебели в комнате отдыха, бытовой техники.
На втором этап происходит внедрение на рынок. За это время об СТ О узнает
достаточное количество клиентов и формируется постоянная клиентура.
На третьем этапе осуществляется предоставление услуг при спросе 4800 ма-
шин в год в течение 10 лет.
Расчет выработки при обслуживании 4800 машин в год
Для удобства возьмем в среднем 20 грн за ремонт одной машины. На СТО
работает 6 явочных рабочих. Годовой фонд времени 6 х 1820 = 11 040 часов. Ко-
личество платных часов 11040 х 0,9 = 10 000 часов. Средняя часовая выработка —
23 грн. Годовая выработка 23 х 10 000 = 230 000 грн. Коэффициент загрузки СТО
равен 0,6. Годовой доход составляет 96 000—100 000 грн.
13. Отчет о чистой прибыли. Рентабельность
Перед составлением отчета о чистой прибыли производим расчет издержек за
первые два года реализации проекта. Этот период характеризуется повышенны-
ми издержками за счет:
—выплаты заработной платы на период внедрения на рынок;
—выплат бюджетных и внебюджетных отчислений.
Расчет чистой прибыли за первый год работы (внедрение на рынок):
38 000,0 грн-31 534,5 грн-5 263,0 грн = 1 202,5 грн.
Расчет чистой прибыли за каждый последующий год:
96 000,0 грн — 31 534,5 грн — 5 263,0 грн = 59 202,5 грн
Как показывает расчет, первый год внедрения на рынок практически не при-
несет прибыли, но нет и убытка.
Рассчитаем время возврата денежных средств (срок окупаемости):
128080 / 59203 + 1 = 2,04 года + 1год = 3 года.
207
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рентабельность основных фондов вычисляется по формуле:
R= Пчср/KxlOO,
где: R—рентабельность основных фондов;
Пч ср — среднегодовое значение чистой прибыли;
К — стоимость основных фондов.
R = 59203 /120820 хЮО = 49%
Процент рентабельности высок—это позволит маневрировать на рынке пре-
доставления услуг.
14. Заключение
Анализируя финансово-экономические показатели проекта, можно сделать
окончательные выводы о целесообразности данного бизнеса.
Реализация проекта обеспечивает положительный экономический эффект.
Инвестиции в данный проект окупаются за три года. Внутренний коэффициент
рентабельности основных фондов — 49%, что значительно выше принятой нор-
мы и позволяет увеличить дивиденды учредителям и зарплату персоналу. Это
позволяет сделать вывод о финансовой устойчивости предприятия.
5.6 . Кредит банка
Для обращения в банк с целью получения кредита нужно иметь бизнес-план
и предпроектные проработки в виде технико-экономического обоснования, ко-
торые разрабатываются на основании предпроектных изысканий.
Кредитование юридических или физических лиц осуществляется банками
исходя из «Положения о порядке кредитования юридических или физических
лиц» Национального Банка. На основе данного документа каждый коммерчес-
кий банк разрабатывает свое детализированное в части механизма получения
кредита Положение. Кредитование является предметом договора между бан-
ком и получателем кредита.
В соответствии с процедурой получения кредита юридическое лицо должно
предоставить в банк следующие документы:
1) Копию уставных документов,
2) Свидетельство о государственной регистрации субъекта предпринима-
тельской деятельности,
3) Справку из управления статистики о внесении в Единый государствен-
ный реестр предприятий и организаций,
208
Раздел 5. Бизнес-план создания австосервисного предприятия
4) Приказ (протокол) о назначении руководителя и главного бухгалтера,
5) Протокол собрания учредителей (акционеров) о под тверждении суммы,
цели и обеспечения кредита, а также полномочий руководителя подпи-
сывать все документы, связанные с получением кредита и залогом,
6) Справку из налоговой инспекции о взятии предприятия на учет,
7) Карточку с образцами подписей руководителя и главного бухгалтера
и образцом печати,
8) Копии паспорта руководителя и главного бухгалтера,
9) Лицензии, разрешения и патенты, выданные предприятию государ-
ственными органами на осуществление его деятельности,
10) Копию договора аренды помещения и транспорта,
11) Баланс предприятия с расшифровкой его статей,
12) Справку из обслуживающего банка о наличии задолженности, средне-
месячном обороте средств,
13) Бизнес-план или технико-экономическое обоснование проекта,
14) Перечень предполагаемого обеспечения,
15) Документы, подтверждающие право собственности на предмет залога и
экспертную оценку его стоимости.
Для получения кредита физическое лицо предоставляет в банк следующие
документы:
1) Заявление-анкету на получение кредита,
2) Гражданский паспорт,
3) Справку о присвоении идентификационного кода,
4) Справку с места работы с указанием должности, начисленного и факти-
чески полученного дохода за последний год,
5) Выписку из трудовой книжки с указанием места работы за последние
три года или копию трудовой книжки, заверенную отделом кадров,
6) Перечень предлагаемого к залогу имущества,
7) Документы, подтверждающие право собственности на предметы зало-
га,
8) Кредитные договоры, заключенные с другими банками, кредитными
союзами.
При необходимости кредитополучатель дополнительно представляет:
9) Документ, подтверждающий другие доходы, полученные не по основ-
ному месту работы,
10) Копию декларации о доходах, заверенную налоговой инспекцией,
И) Документ об образовании,
12) Свидетельство о браке,
13) Свидетельства о рождении детей.
209
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Копии документов предоставляются вместе с оригиналами для сверки. На
копиях документов ставится отметка «с оригиналом сверено».
Выводы:
Основное назначение бизнес-плана—дать ответы на вопросы об экономи-
ческой целесообразности создания бизнеса и инвестирования в него.
Автосервис является инвестиционно привлекательным, выгодным и бурно
развивающимся бизнесом.
В бизнес-плане рассматриваются вопросы рынка, организации реализации
проекта и все экономические показатели, по которым оценивается инвестици-
онная привлекательность проекта.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое бизнес-план?
2. Какие показатели рассчитываются в бизнес-плане?
3. Как получить кредиты в банке?
4. Как определить срок окупаемости проекта?
210
6.
Предпроектная
ПОДГОТОВКА
СТРОИТЕЛЬСТВА
И РЕКОНСТРУКЦИИ сто.
Проектирование
предприятий
6.1. Порядок получения разрешения
на строительство объекта
Допроектная деятельность заключается в получении разрешений на проек-
тирование нового здания или реконструкцию существующего. Одним из наибо-
лее сложных этапов строительства объекта является согласование в разрешитель-
ной системе, которая включает в себя множество контролирующих органов
и инспекций, призванных обеспечить соблюдение градостроительных и техни-
ческих норм строительства. Процесс согласования может длиться 1,5—2 года,
а иногда и дольше [ 124]. С одной стороны, это обусловлено необходимостью со-
блюдать при строительстве важные градостроительные, технические, санитарно-
гигиенические, природоохранные, противопожарные и другие требования. С дру-
гой —тем, что все нормативные акты, регламентирующие строительство, не све-
дены в одном документе и не существует определенной процедуры получения
разрешения на строительство. Это усложняет процесс согласования и делает его
непрозрачным. Эта же разрешительная система действует и при реконструкции
предприятия, например, когда арендованное складское или производственное
помещение перепрофилируют в автосервисное предприятие.
В целом процедура согласований на строительство или реконструкцию
предприятий автомобильного транспорта предусматривает получение согласо-
211
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ваний и разрешений в разрешительной системе (государственных службах) по
такой документации [107]:
1) Инвестиционные намерения. Требования к их содержанию регламен-
тируются ГСН А 2.2.-1 (ДБН А 2.2.-1). В разрешительную систему го-
товится письмо-заявка о намерениях;
2) Заявка на выделение земельного участка;
3) Заявка на подготовку архитектурно-планировочного задания;
4) Опросные листы для согласования технических условий на инженер-
ное обеспечение;
5) Заключение договора на выполнение проектных работ;
6) Согласование проектной документации;
7) Заключение договора на выполнение комплексной государственной
экспертизы;
8) Получение разрешения на строительство.
В таблице 6.1 [107] приведен перечень государственных служб и выполняе-
мых ими функций по выдаче разрешений на выделение земельного участка, про-
ектирование и разрешений на строительство СТО.
Таблица 6.1
Основные участники разрешительной системы и их функции
Государственная служба Функции
Государственная землеустроительная служба - работа по выделению земельного участка
Государственная городская или районная администрация - выделение земельного участка; - разрешение на проектирование
Районные, городские или областные технические инженерные службы - акт обследования зеленых насаждений; - технические условия на инженерное обеспечение; —согласование проектной документации
Проектная организация - технико-экономическое обоснование; - участие в согласовании технических условий на инженерное обеспечение; —выполнение и согласование проекта
Комплексная государственная экспертиза - комплексная государственная экспертиза проекта; —разрешение на строительство
Областное (городское) управление градостроительства и архитектуры - согласование инвестиционных намерений и ТЭО; - выдача архитектурно-планировочного задания; - выдача выкопировки из плана города М 1 : 2000 или М 1 : 500
Документом, получив который, можно начинать строительство, является раз-
решение на выполнение строительных работ. Для его получения, среди прочих,
212
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
нужно иметь документ на право пользования или владения землей и разрешение
на размещение строительного объекта на данном земельном участке. Земельный
участок может быть приобретен в собственность через аукцион, приватизирован
или взят в аренду.
Имея один из документов, которыми закрепляется право на земельный уча-
сток, можно начинать работу по получению разрешения на размещение объекта
строительства. Это разрешение выдает градостроительный отдел местного пред-
ставителя государственной власти (рай- или горадминистрации) по согласова-
нию с санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической и другими
инспекциями, управлением земельных ресурсов.
На стадии согласования права на размещение объекта строительства контро-
лирующие органы выражают свое согласие с тем, что данный объект может быть
размещен на указанном земельном участке. Однако это не означает, что на ста-
дии согласования проекта эти же контролирующие органы согласятся со всеми
проектными и техническими решениями, которые могут быть предложены в про-
екте, и согласуют проект [124].
6.2. Оформление права пользования или владения
земельным участком
В Украине земельные отношения строятся на основе Конституции Украины,
Земельного кодекса, Лесного кодекса, Водного кодекса, законов «О столице Ук-
раины — городе-герое Киеве», «О местном самоуправлении», «Об аренде земли»,
«Об основах градостроительства», «Про планирование и застройку территорий»,
«Обархитектурнойдеятельности», «Об охране культурного наследия», «Обоценке
имущества, имущественных прав и профессиональной оценочной деятельнос-
ти», «Об обращениях граждан». На основе этих правовых актов разрабатываются
документы, регламентирующие механизм их реализации, — постановления Ка-
бинета Министров, нормативные документы Госстроя, Государственные строи-
тельные нормы.
Документом, определяющим порядок и процедуру выделения земельного
участка, является Решение городского совета народных депутатов конкретного
города, например в г. Киеве — Решение Киевского городского совета [57], кон-
кретизирующее действия должностных лиц при рассмотрении вопросов о выде-
лении во владение или пользование земельного участка.
Земельный участок—это часть земной поверхности с установленными грани-
цами, определеннымместомрасположенияиустановленными относительно нее пра-
вами [57]. Право на земельный участок может закрепляться такимидокументами:
• Государственный акт на право владения землей;
• Государственный акт на право постоянного пользования землей;
• Договор на право временного пользования землей;
213
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• Договор на право временноголользования землей, в том числе на усло-
виях аренды;
• Договор на аренду земли.
Для получения одного из перечисленных документов заинтересованное юри-
дическое или физическое лицо сначала подает в городскую администрацию заяв-
ление, к которому прилагается пакет документов, обосновывающих размер зе-
мельного участка, назначение, место расположения, а также документы со сведе-
ниями о заинтересованном (физическом или юридическом) лице.
Юридические лица предоставляют нотариально заверенные копии следую-
щихдокументов:
• Свидетельства о включении в Единый государственный реестр пред-
приятий и организаций;
• Устава или Положения о юридическом лице;
• документов на право собственности или право владения землей;
• документов, подтверждающих право на недвижимость, расположен-
ную на земельном участке;
• доверенности от имени юридического лица руководителям на право
подачи заявления, передачи и получения документов при оформлении
земельного участка.
Физическое лицо предоставляет:
• паспорт;
• справку о регистрации по месту проживания;
• копию справки о внесении физического лица в список физических лиц
государства;
• копию доверенности от имени физического лица конкретным физи-
ческим лицам на право подачи заявлений, других документов и полу-
чения документов городской администрации;
• копию документа на право собственности или право пользования зе-
мельным участком;
• нотариально заверенные копии правоустанавливающих документов на
недвижимость, расположенную на земельном участке;
• выкопировку из текущего плана города земельного участка, по поводу
которого обращается заинтересованное лицо, и план земельного участ-
каМ 1: 2000 или М 1: 500 с определением ориентиров между земель-
ными участками;
• информацию о желаемом целевом назначении земельного участка
с определением основных характеристик его застройки (поверхность,
площадь и др.);
214
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
• информацию об основном функциональном назначении объекта инвес-
тирования (строительства), его составных частях, желаемых технико-
экономических показателях объекта;
• информацию о правовом статусе строений или сооружений, которые
расположены на земельном участке;
• копию правоустанавливающих документов на земельный участок;
• копию распорядительных документов на выделение земельного уча-
стка;
В пакет документов могут быть включены свидетельства, подтверждающие
репутацию и финансовое состояние лица.
Документы, которые обосновывают размер, расположение и назначение зе-
мельного участка, должны быть согласованы с государственными органами (зе-
мельных ресурсов, экономики, градостроительства и архитектуры, охраны куль-
туры, охраны внешней среды, санитарно-эпидемиологической станцией, разви-
тия генплана города). С ходатайством обязательно подается выкопировка из
текущего плана города, план земельного участкам 1:2000 или М 1:500 с ориен-
тировочными границами земельного участка, информация о целевом назначе-
нии участка и характеристика строения, предварительное заключение государ-
ственного органа развития генплана города.
Рассмотрение документов о выделении земельного участка
Документы на выделение земельного участка рассматриваются постоянной
градостроительной комиссией, которая готовит проект решения:
• о согласии на разработку проекта выделения земельного участка;
• о согласии на разработку материалов согласования места расположения
объекта.
Разработка проекта выделения земельного участка
Нужно иметь разрешение на разработку проекта. Проект выполняют органи-
зации, имеющие лицензию на такой вид деятельности. Проект должен быть со-
гласован с управлением городского исполнительного комитета по земельным
ресурсам, градостроительства и архитектуры, охраны культуры, охраны окружа-
ющей среды, санэпидемстанцией, владельцем земельного участка.
Проект включает в себя пояснительную записку. Кроме документов, харак-
теризующих сам проект, прилагается стоимостная оценка земельного участка,
расчет потерь сельскохозяйственного или лесохозяйственного производства, ар-
хивные материалы, характеризующие предыдущих землепользователей, акт об-
следования зеленых насаждений.
Графическая часть проекта содержит: выкопировку с последнего кадастро-
вого планагорода, топографический планучасткаМ 1:500, план земельного учас-
215
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
тка со схемой размещения объекта, план ограничений и усложняющих факторов
и другие документы.
Согласование проекта
После разработки проект согласовывается с государственными учреждения-
ми, которые в обязательном порядке дают свои письменные заключения. Обяза-
тельным является согласие предыдущего владельца или пользователя на выкуп
или отчуждение участка.
Подготовка проекта решения городского совета
После заключения органа землеустроительной экспертизы заинтересован-
ная организация или физическое лицо подает в городскую администрацию заяв-
ление об утверждении проекта выделения земельного участка. Решение об утвер-
ждении проекта принимает сессия горсовета.
Вступление в право пользования или владения земельным участком
Землевладелец вступает в право пользования или владения земельным учас-
тком после получения государственного акта, подтверждающего такое право,
и государственной регистрации этого акта.
Тот, кто не имеет опыта работы с органами администрации и властными струк-
турами, должен понимать всю сложность получения разрешительной докумен-
тации на строительные работы и знать, что есть организации, которые имеют
соответствующие лицензии и занимаются комплексом вопросов, связанных
с проектированием и строительством новых или реконструкцией существующих
объектов. В этих организациях есть профессионалы, специализирующиеся на
согласовании, «пробивании» и получении подписей. Как и любой вид деятель-
ности, этот требует выработки методов и приемов, анализа конкретных случаев
и наработки профессионального опыта и деловых связей. Приведем пример пе-
речня работ, выполненных фирмой при выделении земельного участка под стро-
ительство автосервисного предприятия [58]:
1) Подготовительные работы
Предварительные консультации с работниками органов землепользования,
городской администрации, института генплана, управления градостроительства
и архитектуры. Получение письма от прежних землепользователей и исходных
документов.
2) Согласование места расположения объекта
Предварительное рассмотрение документов в органах землепользования, уп-
равлении градостроительства и архитектуры. Получение в архиве управления
градостроительства и архитектуры или архиве города копии решения об отводе
земли предыдущему землепользователю с планом участка.
216
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Подача ходатайства в горадминистрацию о разрешении на подготовку мате-
риалов предварительного согласования места расположения объекта.
Работа со специалистами городского совета и постоянной комиссии по воп-
росам градостроительства и землепользования для получения разрешения горсо-
вета на подготовку материалов предварительного согласования места расположе-
ния объекта и выдачи распоряжений службам городской администрации на под-
готовку обоснований.
Работа со специалистами управления градостроительства и архитектуры, го-
родской санитарно-эпидемиологической станции, органов экологической безо-
пасности, охраны памятников истории, культуры и исторической среды с целью
получения заключений.
Разработка (или участие в разработке) генерального плана объекта М 1:2000.
Подготовка письма в орган землепользования и комплектация обосновыва-
ющих заключений.
3) Получение решения городского совета на согласование места расположе-
ния объекта
Работа со специалистами органа землепользования горадминистрации по
выдаче распоряжений на подготовку документов и проекта решения городского
совета. Выполнение работ по подготовке договора заказчика с органом земле-
пользования на передачу дела в отдел оформления горадминистрации.
Работа со специалистами органа землепользования, постоянной комиссии по
вопросам градостроительства и землепользования, юридической службы горад-
министрации по подготовке и принятию решения сессии городского совета.
4) Резервирование земельного участка
Резервирование осуществляется на основании договора с органом землеполь-
зования города и проекта резервирования. Проект разрабатывается органом зем-
лепользования. В разработке договора и проекта принимает участие землеустро-
ительная организация. Производится оценка стоимости земельного участка. После
согласования документов заказчик получает справку об оценке земельного учас-
тка и договор его резервирования.
5) Оформление технических условий и согласований
После резервирования земельного участка выполняется работа по оформле-
нию технических условий на водоснабжение, канализацию, в том числе ливне-
вую, электроснабжение, теплоснабжение, телефонизацию, радиофикацию, на
антенны, внешнее освещение, согласований с ГАИ, штабом гражданской оборо-
ны, с управлением пожарной охраны, управлением охраны памятников, управ-
лением противооползневых и подземных работ.
6) Оформление архитектурно-планировочного задания
Подготавливаются материалы и документы для оформления заявки на вы-
полнение архитектурно-планировочного задания, оформляется заявка и договор
217
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
на разработку архитектурно-планировочного задания. Архитектурно-планиро-
вочное задание разрабатывается специальным подразделением главного городс-
кого архитектурного управления по согласованию с заказчиком или уполномо-
ченной им организацией.
7) Подготовка проекта решения городского совета об утверждении проекта
выделения участка и передаче его в пользование
Подготовка ходатайства в горсовет о разрешении на разработку проекта вы-
деления земельного участка. Выполнение работ по получению разрешения на его
разработку. Подготовка письма в главное архитектурное управление с обоснова-
нием выделения земельного участка, проведение работ по получению заключе-
ния. Получение заключения городской санитарно-эпидемиологической станции,
государственного управления экологической безопасности, управления охраны
памятников истории, культуры и исторической среды. Совместно с управлением
землепользования выдача задания землеустроительной организации на выпол-
нение проекта выделения земельного участка. Согласование проекта с отделом
оформления городского совета. Выполнение работ по экспертизе проекта выде-
ления земельного участка и проекта решения городского совета об утверждении
проекта выделения земельного участка и передаче его в пользование.
8) Получение решения городского совета об утверждении проекта выделения
земельного участка
Проведение работы со специалистами городского совета, постоянной градо-
строительной комиссии, юридической службы городского совета по экспертизе
и согласованию проекта решения городского совета, получение решения.
9) Перенесение границ земельного участка в натуру
Получение поручения городского управления землепользования на перене-
сение проекта выделения земельного участка в натуру. Заключение догово-
ра с землеустроительной организацией. Участие в работе землеустроительной орга-
низации по подготовке и закреплению границ земельного участка на местности
(обязательно присутствие соседей границы).
Подписание акта закрепления границы. Составление технического отчета
о перенесении проекта границ на местность.
10) Получение договора на право временного долгосрочного пользования
землей
Проведение работы совместно с управлением землепользования и землеуст-
роительной организацией по оценке стоимости земли. Разработка акта или дого-
вора по оценке стоимости земли.
11) Подготовка проекта решения городского совета о продаже земельного
участка
Подготовка ходатайства в городской совет на разработку проекта решения
о продаже земли. Работа со специалистами городского совета и постоянной гра-
218
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
достроительной комиссии на предмет получения разрешения на разработку про-
екта о продаже земельного участка и выдачи поручения управлению землеполь-
зования. Работа со специалистами управления землепользования по подготовке
задания землеустроительной организации на разработку проекта по продаже зе-
мельного участка. Заключение договора с землеустроительной организацией,
участие в его разработке и согласовании с районным отделом землепользования
и отделом оформления городского совета. Работа со специалистами городского
управления землепользования по экспертизе и согласованию проекта и подго-
товке решения городского совета о продаже земельного участка.
12) Получение решения городского совета о пропаже земельного участка
Передача проекта о продаже земельного участка в постоянную комиссию го-
родского совета по вопросам градостроительства и землепользования. Работа со
специалистами этой комиссии по вынесению проекта на комиссию. Работа
с юридической службой городского совета по согласованию проекта. Работа со
специалистами названной комиссии по вынесению проекта на сессию городско-
го совета, получение решения совета.
13) Оформление договора купли-продажи земельного участка
Работа со специалистами землеустроительной организации и городского уп-
равления землепользования по экспертной оценке земельного участка. Получе-
ние справки управления по оценке земли. Разработка совместно с указанными
органами договора купли-продажи, подписание и регистрация его у нотариуса.
Подписание и регистрация договора в городском управлении землепользования.
Подготовка Акта, подписание его у председателя городского совета и регистра-
ция его в управлении землепользования.
6.3. Подготовка исходно-разрешительной документации
Исходно-разрешительная документация — это комплект документов, офор-
мляющий результаты предпроектной подготовки и являющийся основанием д ля
оформления разрешения на выполнение строительных работ.
После получения заказчиком права на земельный участок выполняется сле-
дующий перечень предпроектных работ [107]:
1) подача заявки о намерениях, в которой излагаются инвестиционные
намерения инвестора (разрабатываются в соответствии с требованиями
ГСНА2.2.-1);
2) подготовка архитектурно-планировочного задания;
3) согласование АПЗ с архитектурным и инженерным управлением
ГлавАПУ, главным художником, производственно-техническим бюро,
управлением планирования и организации застройки;
219
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
4) подготовкадокументао предварительном согласовании места располо-
жения объекта;
5) получение справки о затратах на обновление земельного участка;
6) получение выкопировки с плана города М 1:2000, М 1: 500;
7) получение акта обследования зеленых насаждений;
8) получение письма-разрешения на проектные и изыскательские работы;
9) составление договора с проектной организацией;
10) подготовка опросных листов;
11) получение согласования технических условий на водоснабжение, хо-
зяйственно-быговую канализацию, теплоснабжение, газоснабжение
(разрешение химико-технической инспекции), на приборы учета газа
и тепла, внешнее освещение, электроснабжение, использование элект-
ронагревательных приборов, радиофикацию, телефонизацию, органи-
зацию движения, мероприятия противопожарной охраны, мероприя-
тия гражданской обороны;
12) подготовка документа о существующей фоновой концентрации вред-
ных веществ;
13) получение справки о расстоянии вывоза строительного мусора и под-
воза грунта.
Проектирование и изыскательские работы выполняются на основании дого-
вора между заказчиком и проектировщиком. До получения результатов изыска-
тельских работ проектирование не осуществляется. Если строительство выпол-
няется на использующемся участке, уточняются результаты ранее выполненных
изысканий.
Допроектная подготовка реконструкции предприятия предусматривает так-
же получение заключения по результатам обследования существующих зданий
и сооружений.
Для выполнения проектно-изыскательских работ заказчик предоставляет
архитектурно-планировочное задание, технические условия относительно ин-
женерного обеспечения объекта (ТУ), задание на проектирование.
6.3.1. Архитектурно-планировочное задание
Архитектурно-планировочное задание — это комплекс градостроительных
и архитектурных требований и особых условий проектирования и строительства
объекта архитектуры. Требования вытекают из утвержденных градостроитель-
ных регламентов, государственных строительных норм, решений местных орга-
нов исполнительной власти и органов местного самоуправления, включая требо-
вания и условия, касающиеся охраны памятников истории и культуры, среды,
законных прав и интересов физических и юридических лиц при размещении
220
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
объекта архитектуры на конкретном участке земли. Разработка архитектурно-
планировочного задания регламентируется постановлением Кабинета Министров
Украины [108].
АПЗ выдается управлением градостроительства и архитектуры города. При
этом у заказчика (юридического или физического лица) должны быть:
• документ на право пользования или владения земельным участком либо
согласие владельца на ведение работ;
• разрешение на выполнение проектно-изыскательских работ;
• выкопировка из генерального или ситуационного плана территории;
• схема расположения строительного объекта;
• заключение санитарно-эпидемиологической станции, управления эко-
логической безопасности, управления охраны памятников;
• технико-экономический прогноз потребности в ресурсах;
• характеристика реконструкции;
• вид проекта и стадийности проектирования;
• характеристика земельного участка.
В АПЗ дается описание инженерных сооружений, рельефа, наличия зеленых
насаждений, сейсмичности, подтопления, просадок, условий размещения объек-
та относительно красныхлиний улици границ участка, требований ктранспорт-
ным развязкам и транспортным потокам, местам парковки автомобилей.
Указываются требования к благоустройству территории, противопожарные
требования, а также требования к водоснабжению, канализации, теплоснабже-
нию, электроснабжению, радиофикации и электросвязи, газоснабжению, лив-
невой канализации, телефонизации, телевидению, диспетчеризации. Предусмат-
ривается обеспечение санитарных требований, сбора, вывоза, утилизации или
захоронения твердых промышленных и хозяйственно-бытовых отходов.
Графическая часть АПЗ содержит ситуационную схему расположения объек-
та, выкопировку из обновленного топографо-геодезического плана квартала, схе-
му площадей застройки и благоустройства.
АПЗ не дает права на выполнение строительно-монтажных работ и освоение
земельного участка.
6.3.2. Технические условия относительно инженерного
обеспечения объекта
Государственные службы, отраслевые ведомства и другие заинтересованные
организации предоставляют технические условия и требования д ля проектиро-
вания объектов по заявке заказчика (инвестора). Технические условия — это
комплекс условий и требований к инженерному обеспечению строительного
221
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
(реконструируемого) объекта, которым должны отвечать его расчетные парамет-
ры, в том числе по водоснабжению, канализации, тепло-, энерго-, газообеспече-
нию, радиофикации, внешнему освещению, отводу сливных вод, телефониза-
ции, пожарной безопасности.
Для получения технических условий нужно представить:
• план земельного участка;
• опросные листы установленной формы, в которых приведены сведе-
ния о расчетных параметрах объекта (потребность в воде, тепле, элект-
роэнергии, газе и др.);
• техническое задание заказчика с основными технико-экономически-
ми и технологическими параметрами объекта.
В технических условиях определяются:
• источники водо-, тепло-, энерго-, газоснабжения;
• место подсоединения к соответствующим инженерным сетям;
• основные расчетные инженерные параметры объекта.
В технических условиях для водоснабжения определяются: гарантированное
количество и качество воды хозяйственно-питьевого назначения, давление в ме-
сте подключения, условия использования систем оборотного и повторного про-
изводственного водоснабжения, строительства резервуаров чистой воды, исполь-
зования воды для технических нужд, условия использования насосных станций
для подкачки воды, водомерных узлов, обоснование требований для увеличения
пропускной способности действующих сетей, расход воды на пожаротушение.
В технических условиях для канализации определяются: количество и каче-
ство сточных вод, требования к раздельным системам промышленной и хозяй-
ственно-бытовой канализации, локальным очистным сооружениям промышлен-
ных стоков, измерительным системам для стоков, обоснование требований для
увеличения пропускной способности действующих сетей; количество и виды твер-
дых отходов, мероприятия по их утилизации или захоронению.
В технических условиях для теплоснабжения определяются: все расчеты
и обоснования по горячей воде, пару для отопления, вентиляции, кондициони-
рованию воздуха, горячему водоснабжению, обоснование требований для увели-
чения пропускной способности существующих сетей, расчет параметров очистки
конденсата теплового источника, откачки обратного конденсата, требования
к контрольно-измерительным приборам.
Для энергоснабжения: электрические нагрузки, характеристика системы
в месте подключения, напряжение в сети, требования к компенсации реактив-
ных мощностей, к учету потребляемой электроэнергии, к резервному питанию,
автоматической защите на вводе, определяются резервные мощности для разви-
222
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
тия предприятия, расчетные значения тока короткого замыкания, требования
к релейной защите, автоматике, связи, изоляции и защите от перенапряжения.
Для газоснабжения: параметры проектного и действующего газопровода,
условия проектирования вентиляции, герметизации и пересечения газопрово-
да с другими инженерными сетями.
Описываются требования и кдругим системам: сливной канализации, внеш-
нему освещению, телефонизации, радиофикации и электросвязи, телевидению.
Может быть рассмотрен вариант автономного инженерного обеспечения, напри-
мер строительства скважины, автономной системы отопления.
В технических условиях также оговариваются размеры паевого участия за-
казчика в развитии или реконструкции соответствующих инженерных сетей на-
селенного пункта.
6.4. Задание на проектирование
До начала проектирования согласовывается и утверждается задание на про-
ектирование. Утвержденное заказчиком задание на проектирование определяет
основные архитектурно-планировочные требования и характеристики объекта,
очередность проектирования и строительства.
В задании на проектирование обязательно указываются название и место рас-
положения объекта, основание для проектирования и вид строительства, данные
об инвесторе и заказчике, источник финансирования и расчет эффективности
инвестиций, данные о генеральном проектировщике и генеральном подрядчике,
стадийность проектирования с определением утверждаемой стадии, инженерные
изыскания. Заказчик также предоставляет исходные данные об особых условиях
строительства (сейсмичность, группа сложности условий строительства на при-
садочных грунтах, подрабатываемые и подтопляемые территории).
Данный документ может содержать указания о необходимости:
• разработки отдельных проектных решений в нескольких вариантах на
конкурсной основе;
• предварительного согласования проектных решений с заинтересован-
ными ведомствами;
• выполнения демонстрационных материалов, макетов, чертежей инте-
рьеров, их состава и формы;
• технической защиты информации.
Если предусматривается автономное отопление, предоставляются данные
о виде топлива и согласование на его использование. Предоставляются данные
о мощности предприятия и его производственной программе, требования по бла-
гоустройству площадки, к инженерной защите территории и объектов, требова-
223
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ния относительно инвестиционных намерений, относительно разработки разде-
ла «Оценка воздействия на окружающую среду», требования к энергоснабжению
и энергоэффективности; данные об импортных технологиях и импортном обо-
рудовании; требования к режиму безопасности и охране труда, к разработке осо-
бых мер, перечень проектируемых зданий и сооружений в составе комплекса.
6.5. Разработка проектной документации
Порядок разработки проектной документации определяется Государствен-
ными строительными нормами Украины — ГСН А 2.2-3-2004 «Проектирование.
Состав, порядок разработки, согласования и утверждения проектной документа-
ции на строительство» [109]. Проектные и изыскательские работы выполняются
на основании договора между заказчиком и проектировщиком. В комплект до-
кументов, содержащих исходные данные д ля проектирования, входят:
• архитектурно-планировочное задание;
• технические условия относительно инженерного обеспечения объекта;
• задание на проектирование.
Для заключения договора на проектирование нужны следующие документы:
• задание на проектирование;
• предпроектные проработки;
• приказ об утверждении проекта;
• справка об источнике финансирования строительства;
• раздел проекта «Охрана природы» (для получения заключения управ-
ления экологической безопасности);
• справка о праве землепользования предыдущим землевладельцем;
• выкопировка земельного участка для строительства М 1: 2000;
• нотариально заверенная копия о регистрации предприятия;
• копия устава;
• копия справки статистического управления.
Для осуществления проектирования нужно иметь государственный акт на
право постоянного землепользования, согласование в городском управлении эко-
номики, главном архитектурно-планировочном управлении, управлении земле-
пользования, районной госадминистрации. В проектную организацию нужно
предоставить письмо-разрешение на предпроектные работы. Обязательным ус-
ловием проектирования объекта является предпроектное обоснование, наличие
Градостроительного паспорта, наличие источников финансирования.
Если объект строительства размещается в охраняемой культурной зоне, необ-
ходимо разрешение органов охраны памятников и градостроительное обоснова-
224
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
ние; если объект размещается в природоохранной зоне—разрешение органов охра-
ны окружающей среды. Для проведения проектных работ нужно иметь результаты
инженерных изысканий (геодезических, геологических, коррозии почвы).
Проект разрабатывается проектной организацией, которая несет ответствен-
ность за соблюдение строительных норм и правил, ГОСТов и требований регла-
ментов, за охрану окружающей среды, экологическую безопасность и рациональ-
ное использование природных ресурсов, соответствие проекта требованиям по
энергоснабжению, эксплуатационной надежности, эффективности инвестиций,
за патентную чистоту технических решений и применяемого оборудования, соот-
ветствие проектных решений исходным данным и разрешительным документам.
Для разработки проектной документации назначается главный инженер про-
екта (ГИП), который отвечает за качество проекта. Главный инженер несет уго-
ловную ответственность за соответствие проекта регламентным требованиям.
В некоторых случаях может назначаться главный конструктор проекта. Строи-
тельство можно начинать только после утверждения проекта. Проектная доку-
ментация подписывается разработчиком. Она должна отражать количество ста-
дий строительства и указывать вид строительства (промышленное, гражданское).
Проектирование может выполняться:
• в одну стадию — рабочий проект (РП);
• в две стадии (для объектов производственного назначения) — технико-
экономические расчеты (ТЭР) и рабочая документация (РД);
• для технически сложных проектов проектирование осуществляется
втри стадии—технико-экономическое обоснование (ТЭО), проект (П),
рабочая документация (РД).
6.5.1. Технико-экономическое обоснование и технико-
экономические расчеты
Технико-экономическое обоснование (ТЭО) и технико-экономические
расчеты (ТЭР) разрабатываются на основании задания на проектирование и ис-
ходно-разрешительной документации. В ТЭО и ТЭР обосновываются производ-
ственная мощность, виды услуги продукции, ресурсное обеспечение, расчетная
стоимость строительства и основные технико-экономические показатели. В ТЭО
дается оценка объекта по воздействию на атмосферный воздух, водоемы, земель-
ные ресурсы, охрану растительности (флоры) и животного мира (фауны), относи-
тельно порядка обращения с отходами производства. Оценка воздействия на ок-
ружающую среду оформляется отдельным (обязательным) документом. ТЭО раз-
рабатывается при трехстадийном проектировании, ТЭР—двухстадийном. Проект
можно разрабатывать после утверждения ТЭО или ТЭР.
225
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Состав ТЭО:
1) Обоснование технической возможности и экономической целесообраз-
ности строительства или реконструкции объекта;
2) Обоснование проектной мощности и рынка сбыта;
3) Обоснование количества новых рабочих мест;
4) Данные о ресурсах, персонале, электроэнергии;
5) Обоснование места размещения предприятия;
6) Данные инженерных изысканий;
7) Оценка воздействия на окружающую среду;
8) Схема генплана и транспорта;
9) Решения по инженерной подготовке территории;
10) Основные технологические, строительные и архитектурно-планиро-
вочные решения;
11) Основные решения и показатели по энергоэффективности, охране труда;
12) Возможные сроки строительства;
13) Основные положения по организации строительства;
14) Меры по технической защите информации;
15) Основные положения по санитарно-бытовому обслуживанию работа-
ющих;
16) Основные положения по взрывопожарной безопасности;
17) Идентификация и декларация объектов повышенной опасности (За-
кон №2245-111);
18) Технико-экономические показатели;
19) Задание на проектирование;
20) Обоснование эффективности инвестиций;
21) Выводы и предложения.
6.5.2. Генеральный план и транспорт
Требования к участку и месту расположения СТО
При выборе места расположения СТО современные технологии предлагают
использовать компьютерную картографию [9], в соответствии с которой для каж-
дого места расположения предприятия составляется компьютерная карта. На ее
основе определяют число целевых потребителей в каждой точке. Специальные
методики прогнозирования динамики демографических показателей, покупатель-
ной способности и насыщенности парка позволяют определять перспективность
места расположения предприятия.
Расположение станций технического обслуживания согласно требованиям
к генеральному плану должно отвечать требованиям, приведенным в табли-
це 6.2 [128].
226
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Таблица 6.2
Расстояние между СТО и жилыми зданиями
Здания, до которых определяются расстояния Минимальное расстояние, м, от СТО при количестве постов
10 и менее 11-30 свыше 30
Жилые дома, в т. ч. торцы жилых домов без окон 15**’ 25 50
Общественные здания 15*.) 20 20
Общеобразовательные школы и детские учреждения (дошкольные) 50 *) *)
Лечебные учреждения со стационаром 50 *) *)
Определяется по согласованию с органами Государственного санитарного надзора. **) Принимается не менее противопожарных расстояний согласно таблице 1 приложения 3.1. ДБН (ГСН)-360-92
Таблица 1 приложения 3.1 ДБН (ГСН)-360-92
Степень огнестойкости здания Расстояния, м. при степени огнестойкости зданий
I, II III Ша, Шб, IV, IVa, V
I, П 6/9 8/9 10/12
III 8/9 8/12 10/15
Ша, Шб, IV, IVa, V 10/12 10/15 15/18
Примечание 1. Классификацию зданий по степени огнестойкости, категории производства по пожарной опасности следует принимать в соответствии с действующими нормативами. Примечание 2. Противопожарные разрывы до производственных зданий с категорией производства по пожарной опасности А и Б следует увеличивать на 50%, для зданий I и II степеней огнестойкости, для категории В — на 25% по сравнению с данными, приведенными в таблице 1. Примечание 3. Расстояния между зданиями и сооружениями принимаются в свету между наружными стенами или другими конструкциями. При наличии выступающих более чем на 1 м конструкций зданий или сооружений, выполненных из сгораемых материалов, принимается расстояние между этими конструкциями. Расстояния между стенами зданий без оконных проемов допускается уменьшать на 20%, за исключением зданий Illa, Шб, IV, IVa, V степеней огнестойкости. Примечание 4. В районах сейсмичностью 9 баллов расстояния между жилыми зданиями, а также между жилыми и общественными зданиями IVa, V степеней огнестойкости следует увеличивать на 20%. Примечание 5. Для двухэтажных зданий каркасной и щитовой конструкции V степени огнестойкости, а также зданий, крытых сгораемыми материалами, противопожарные расстояния необходимо увеличивать на 20%. Примечание 6, Расстояния между зданиями I и II степеней огнестойкости допускается предусматривать менее 6 м при условии, если стена более высокого здания, расположенная против другого здания, является противопожарной.
Участок должен быть прямоугольным, вмещать в себя необходимые здания и
сооружения, а также внешние функциональные зоны и обеспечивать оптималь-
ную организацию технологического процесса. Он должен быть расположен близ-
ко к проезжей части и вписываться в окружающую застройку. Положительным
фактором является наличие резерва территории для развития. В противном слу-
чае количество мест стоянки будет меньше необходимого, что, как показывает
практика, приводит к сложностям, потере производительности и уменьшению
количества автомобилезаездов.
227
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей;
При выборе места расположения автосервисного предприятия следует учи-
тывать такие факторы:
• Фактор расстояния и времени, затрачиваемого клиентом при пользова-
нии услугами СТО. Обычно клиенты преувеличивают действительное
расстояние, необходимое время и свои усилия [9]. Это преувеличение
нивелируется, если клиент привыкает к СТО (к дому друга всегда бли-
зокпуть!). Заметим, что в условиях интенсивного городского движе-
ния и пробок короткое расстояние не всегда означает малое время.
• Восприятие потребителем места расположения СТО должно быть по-
зитивным. Например, расположение предприятия рядом с кладбищем
не будет способствовать привлечению клиентов.
• Удобство подъездов и парковки повышает привлекательность СТО для
клиентов.
• Транспортные потоки, их величина и интенсивность, могут оказывать
влияние на интерес клиентов к определенным видам услуг.
• Наличие поблизости общественного транспорта, метро.
• Заметность, примечательность, окружение.
• Соседство с другими предприятиями автосервиса не должно ограничи-
вать его возможности.
При разработке генерального плана определяют пригодность участка для стро-
ительства СТО с точки зрения того, насколько он вписывается в существующую
городскую застройку. Для этого разрабатывают схему движения автомобилей
при въезде на СТО, внутри СТО, при выезде с СТО и при вхождении в городские
транспортные потоки.
Ситуационный план разрабатывается для привязки станции к генеральному
плану застройки города. Кроме того, участок должен иметь санитарные защит-
ные зоны, противопожарные разрывы.
Соответствие требованиям ГАИ. Подъезды, заезды и выезды с СТО дол-
жны в полной мере отвечать требованиям безопасности движения и обеспечивать
удобство заезда на СТО. В крупных городах большие транспортные потоки и
пробки могут существенно снижать привлекательность сервиса из-за неудобства
заезда или выезда.
Градостроительная надежность участка. Нужно получить достоверную
информацию относительно генерального плана развития города, чтобы убедить-
ся в том, что со временем по участку не пройдет трасса или на нем не предусматри-
вается какое-либо строительство.
Возможность развития и расширения предприятия. Как правило, осо-
бенно в условиях развивающегося рынка, со временем объем работ СТО увели-
чивается, растут продажи автомобилей, увеличивается объем ремонтов. Увеличе-
ние количества смен и дней работы не обеспечивает удовлетворения спроса. Вста-
228
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
ет вопрос о расширении производства, что и должно быть предусмотрено на ста-
дии проектирования и создания предприятия.
Многие предприятия через три—четыре года работы приходят к необходимо-
сти увеличения производственных мощностей. Если при разработке генерально-
го плана не была учтена такая возможность, предприятие сталкивается с пробле-
мой создания новой территории, т. е. вынуждено еще раз выполнять весь пере-
чень работ и согласований, связанных с новым строительством или
реконструкцией. Кроме того, повышение мощности предприятия за счет увели-
чения количества дней работы и количества смен требует развития его бытовой
инфраструктуры, складов, а их нельзя создать на отдельной территории. Эта про-
блема относительно просто может быть решена в том случае, если предусмотрена
возможность достройки второго этажа, например для склада, бытовых и офис-
ных помещений. Резервная территория и предусмотренная в проекте возмож-
ность увеличения этажности для расширения склада, бытовых помещений и офи-
сов становится необходимым условием развития и расширения предприятия.
Наличие мест парковки. При выборе участка заказчики, особенно не име-
ющие опыта в автомобильном сервисе, не уделяют этому фактору должного вни-
мания. И только потом, когда сталкиваются с проблемами парковки или ее рас-
положения, понимают, насколько это важно. Недостаточное количество мест сто-
янки ведет не только к неудобствам, но и к уменьшению количества продаваемых
автомобилей и автомобилезаездов. По мере роста автомобильного парка значение
этого фактора будет возрастать.
Размер участка. Участокдолжен быть в два—три раза больше находящихся
на нем строений, т. е. коэффициент застройки должен находиться в пределах 0,3.
Чем меньше СТО, тем меньше площадь территории и тем выше коэффициент
застройки. Например, на мойке достаточно двух—трех мест стоянки и территории
для заезда (проезда) автомобилей. Крупное предприятие должно иметь большое
количество мест стоянки, в том числе для склада новых автомобилей, автомоби-
лей проката, для автомобилей, выдаваемых клиентам на время ремонта (мировой
опыт показывает, что это необходимо). Участок выбирают, исходя из расчетной
мощности предприятия с учетом его развития. На каждый пост (рабочее место)
нужно 100 м2 всех площадей, 100 м2 территории и 100 м2 резервной террито-
рии [14]. По нашим расчетам удельная территория на один пост может быть
и больше (см. раздел 8).
Размер участка определяется производственной площадью (размером) пред-
приятия, площадью автосалона, площадью магазина и складов, а также площа-
дью наружных функциональных зон, к которым относятся стоянки, открытые
склады и площадки другого назначения. Если речь идет об автосервисе без прода-
жи автомобилей, особенно без склада запасных частей, то площадь участка умень-
шается. Чем меньше СТО, тем меньше удельная площадь территории на один
пост. Площадь одного поста по современным требованиям составляет 25—28 м2,
229
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
некоторых постов—до 40 м2. С учетом вспомогательной площадь одного поста
увеличивается на 20% (28 х 1,2 = 33,6 м2).
Хорошая обзорность. Предприятие должно быть на виду и быть заметным
на подъездах к нему. Для этого оно должно быть расположено у проезжей части,
его фасады должны выходить на улицу. Их не должны заслонять другие здания
и деревья. Фасады СТО должны иметь эстетичный вид и современную индуст-
риальную архитектуру, фирменное оформление.
Рекламное обеспечение. Уже на стадии выбора места расположения нужно
учесть возможность привязки к нему рекламного обеспечения на путях движе-
ния к СТО. Оптимальным является вариант, когда на подъездах к СТО можно
расположить вывески, знаки ПДД 5.6, бигборды, стелы, пилоны, флаги. Как
правило, рекламные щиты, знаки, располагают на путях движения к СТО, а фла-
ги, стелы, рекламные вывески — непосредственно на территории предприятия.
При расположении рекламных носителей нужно исходить из того, что с какой бы
стороны и в какое бы время суток не ехали клиенты, их внимание должно быть
привлечено информацией об СТО. Реклама в темное время суток особенно важна
для запоминания: светящаяся реклама остается в подсознании потенциальных
клиентов и при возникновении потребности в ремонте успешно срабатывает.
Развитие города. Выигрывает тот, кто имеет информацию о развитии опре-
деленной территории города. Например, в одном из областных городов строится
современный элитный городок на 30—50 тыс. жителей, инфраструктура для ко-
торого создается за счет инвесторов. Имея план такой застройки, можно вклю-
читься в инвестирование постройки СТО и быть первым и привычным для жите-
лей этого городка. Такой случай выпадает раз в жизни.
Расположение специализированных СТО в меньшей мере связано с требо-
ваниями клиентов. Для клиента не имеет особого значения место расположения
СТ О, к примеру, по ремонту двигателей, коробок передач или восстановления
кузова. Такие ремонты выполняются один раз в 8—10 лет, поэтому особого зна-
чения не имеет даже расстояние до СТО. Тем более это несущественно в случае
выполнения отмеченных работ по субподряду.
Ошибки при выбореучастка. Распространенная ошибка при выборе участ-
ка заключается в том, что не учитывается потребность в стоянках, местах парков-
ки, складе для новых автомобилей. Нередки случаи, когда выделяемый участок
имеет ограниченную территорию и неудачную конфигурацию. В такой ситуации
реально размеры и мощность предприятия определяются размером участка. Все-
гда есть вероятность того, что планы, положенные в основу создания предприя-
тия, окажутся не до конца продуманными. Часто рыночная ситуация меняется
непредвиденно, и как только предприятие начнет работать, тут же возникнет
необходимость в перестройке или расширении. Дополнительная площадь участка в
230
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
такой ситуации никогда не бывает лишней, особенно в условиях постоянного
роста цен на землю.
При создании автосервисного предприятия обычно исходят их определенно-
го набора услуг, как правило, наиболее востребованных заказчиками. В дальней-
шем возникает потребность в дополнительных видах услуг или дополнительных
мощностях. Если проектом производственного корпуса и генерального плана рас-
ширение не предусмотрено, появляются сложности в реконструкции и развитии
предприятия.
Нередки случаи, когда сразу после завершения строительства становится оче-
видной необходимость в реконструкции производственного корпуса. Как пра-
вило, такая ситуация обусловлена технологическими ошибками при проектиро-
вании. Вероятность ошибок уменьшается, если в проектировании принимают
участие те, кто будет работать на этом предприятии, или консультанты по тех-
нологическому проектированию (опытные проектировщики-технологи, ученые,
имеющие опыт создания предприятий автосервиса, руководители и специалисты—
практики автосервиса). Так как реконструкция не всегда целесообразна, нужно
иметь резервную территорию для дальнейшего развития предприятия. Норма-
тивные документы, в частности ГСН 360—92 «Планирование и застройка городс-
ких и сельских поселений», регламентируют градостроительные, санитарные,
противопожарные, экологические и другие требования, которые необходимо учи-
тывать при разработке генерального плана.
Генеральный план представляет собой компоновку на плане земельного уча-
стка в пределах его действительных (перенесенных в натуру) границ и красных
линий одного или нескольких зданий, сооружений и других строительных объек-
тов, а также решение всех функциональных задач, связанных с расположением
нового предприятия в рамках генерального плана прилегающей территории.
Генеральный план предприятия разрабатывается в соответствии с требовани-
ями государственных строительных норм (в Украине — ГСН 360-92). Конкрет-
ные требования к планировке СТО и ее генеральному плану приведены в норма-
тивных документах, в частности в приложении 4 ОНТП-01-91 (Общесоюзные
нормы технологического проектирования).
Основой для разработки генерального плана и внутренней планировки тер-
ритории является технология и организация производственных процессов. При
этом исходят из общих взаимосвязанных требований к организации продажи авто -
мобилей, запасных частей и сервиса. Эту взаимосвязь нужно использовать
с пользой для каждого из процессов. Например, расположение стола заказов ав-
тосервиса в автосалоне способствует презентации новых автомобилей, а продажа
запасных частей и аксессуаров способствует привлечению клиентов в автосервис.
231
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В основе разработки генерального плана лежат согласованные с органами Го-
сударственной автомобильной инспекции условия безопасной организации дви-
жения как при движении по внутренним проездам, так и при выезде автомоби-
лей на дороги. Генеральный план должен удовлетворять требованиям техноло-
гии производственного процесса, архитектурно-строительным и другим
требованиям, предъявляемым к строительству объектов промышленного назна-
чения.
Нормативные документы, в частности ГСН 360-92, регламентируют только
градостроительные, санитарные, противопожарные, экологические и другие тре-
бования, которые необходимо учитывать при разработке генерального плана, не
определяя при этом технологические решения.
Все вопросы проектирования и создания СТО должны решаться исходя из
необходимости удовлетворения требований клиентов и обеспечения эффектив-
ности бизнеса. Расположение, планировка и организация всех наружных и внут-
ренних функциональных зон и производственных подразделений СТО должны
изначально учитывать эти условия.
Расположение внешних функциональных зон и производственных мощ-
ностей в соответствии с технологическим процессом оказания услуг. На пред-
приятии с полным циклом продаж (автомобилей, запасных частей, аксессуаров,
сервисных услуг) клиентские зоны парковки и выставки новых и подержанных
автомобилей должны быть взаимосвязаны, располагаться комплексно. Некото-
рые производители автомобилей рекомендуют своим дилерам стол заказов сер-
виса располагать совместно с автосалоном. Это обеспечивает возможность обзора
клиентами модельного ряда автомобилей при каждом посещении СТО. На мно-
гих станциях стол заказов (рецепция) отделен от ремонтного цеха стеклянной
стеной, это обеспечивает клиентам возможность видеть, что происходит в цехе
как на стадии сдачи автомобиля в ремонт, так и при его выполнении. Рабочие
места, на которых выполняется большой объем работ, должны располагаться ближе
к складу, так как они «потребляют» больше запасных частей.
Архитектурно-планировочное решение должно соответствовать требова-
ниям сервисного, а не промышленного предприятия. Это условие вытекает из
современных концепций развития автосервиса, в соответствии с которыми СТО
— это сервисное предприятие, оказывающее услуги по обслуживанию и ремонту
автомобилей. Его сервисная инфраструктура получает все большее развитие
и занимает все больший удельный вес территории и производственной площади
(на некоторых предприятиях от 30 до 60%). В настоящее время многие дистрибь-
юторы имеют в своей структуре архитектурное бюро, которой разрабатывает ар-
хитектуру сервисных предприятий.
Требования сертификации. Уже на стадии проектирования нужно учиты-
вать требования сертификации СТО и системы управления качеством в соответ-
232
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
ствиисДСТУ-ISO 9004-2001 («Система управлшняякютю. Вимогивщноснопо-
кращення дояльносп»).
Требования сертификации и системы управления качеством должны учиты-
ваться начиная со стадии выбора участка, при разработке проекта, генерального
плана и технологических решений. Для этого нужно либо проконсультироваться
со специалистами в указанных областях и получить их рекомендации, либо само-
стоятельно ознакомиться с этими вопросами и заложить в проект нужные реше-
ния. В случае участия приглашенных специалистов участие заказчика обязатель-
но, так как они должны реализовать целостную систему.
Возможность изменения технологии без реконструкции зданий. Во-пер-
вых, структура работ по сервису на многих предприятиях со временем меняется
настолько, что нужно менять оборудование, рабочие места, участки, режим рабо-
ты в сторону увеличения количества смен. Вторая причина кардинальных изме-
нений — появление новых, более эффективных технологий. Их применение по-
зволяет повысить удовлетворенность клиентов, качество, а также эффективность
производства и прибыль. Возможность этих изменений должна быть предусмот-
рена в генеральном плане.
При разработке генерального плана необходимо обеспечить [3]:
• рациональное размещение зданий и сооружений, инженерных комму-
никаций в соответствии с требованиями градостроительных норм и тех-
нологии производства;
• хозяйственное, транспортное и инженерно-техническое обеспечение
предприятия;
• социальное и бытовое обслуживание работающих;
• охрану внешней среды;
• благоустройство территории;
• охрану территории предприятия.
Генеральный план включает в себя:
• Основные наружные функциональные зоны и их расположение.
• Здания, сооружения и их взаимную компоновку на плане участка.
• Сооружения инженерного обеспечения.
• Проезды и выезды.
• Организацию рельефа.
• Благоустройство и упорядочение территории (стоянки, дороги, места
отдыха, озеленение).
• Разработку транспортной схемы, с удобными подъездами, тротуара-
ми, организацию и безопасность движения в соответствии с требова-
ниями ГАИ.
233
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Порядок разработки генерального плана
Исходным документом для разработки генерального плана является ситуа-
ционный план. Размещение на генеральном плане строений, производственного
корпуса и внешних функциональных зон осуществляется исходя из требований
обслуживания клиентов, производственного и технологического процесса. Оно
должно согласовываться с пожарной и взрывопожарной безопасностью, сани-
тарными требованиями, особенностями климата и рельефа.
Климатические условия учитываются при определении нагрузки на кровлю,
количества осадков и отвода воды, влажности и температуры воздуха, преоблада-
ющего направления ветра. Для учета последнего строится роза ветров, которая
представляет собой графическое изображение направления, повторяемости
и интенсивности преобладающих в данной местности ветров.
При разработке генерального плана автосервисного предприятия нужно вы-
делить такие зоны:
1) Зона идентификации бренда—часть территории СТО, котораялучше
всего видна клиентам при подъезде или подходе к предприятию. В этой
зоне располагаются идентифицирующие элементы бренда: флаги, сте-
лы, логотип, название предприятия.
2) Клиентская зона — это часть территории предприятия, на которой
располагаются въезды на предприятие и выезды с него, выставка новых
и подержанных автомобилей, стоянка для автомобилей гостей, стоянка
для автомобилей клиентов, фасад здания и вход в зону обслуживания
клиентов, коммерческая мойка автомобилей и коммерческий шиномон-
таж, открытое место для отдыха клиентов.
3) Производственная зона—часть территории, на которой расположены
производственные здания, въезды в них и выезды из них. В этой зоне
располагается накопительный бункер для автомобилей, принятых в ре-
монт и готовых после ремонта, здесь же может располагаться накопи-
тельный бункер для принятых в ремонт аварийных автомобилей. В про-
изводственной зоне располагаются места стоянки для эвакуатора, сне-
гоочистительной машины, служебных и других автомобилей
предприятия.
4) Складская зона—часть территории предприятия, на которой распола-
гаются склады новых и подержанных автомобилей, а также место для
разгрузки или стоянки трейлера, перевозящего автомобили.
5) Подсобная зона—часть территории предприятия, на которой распола-
гаются места для промышленных и вредных отходов, очистные соору-
жения, трансформаторы, подсобные сооружения.
Разработку генерального плана можно вести в последовательности, пред-
ставленной на рисунке 6.1а.
234
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.1а. Последовательность разработки генерального плана
ГенеральныйпланразрабатываетсявсоответствиистребованиямиСНиП 11-89-80
«Генеральныйпланпромышленныхпредприятий»иСНиП П 060-75 «Планировка
и застройка городов, поселков и сельских населенных пунктов», ВСНиОНТП-01-91.
Построение генерального плана во многом зависит от конфигурации участка, его
размеров, объемно-планировочного решения здания, количества этажей (рис. 6.16).
Для разработки генерального плана нужно иметь перечень зданий и сооружений,
их габаритные размеры в плане. Большинство проектов дилерских автоцентров
имеют прямоугольную территорию с одним строением, объединяющим в себе все
производственные и складские помещения. Тем не менее крупные станции
не обходятся без вспомогательных, отдельно расположенных помещений, например
хозяйственных, складов новых автомобилей или склада хранения ремонтного фонда
восстановительного ремонта. Расположение производственных и вспомогатель-
ных помещений в одном здании имеет экономическое преимущество: при этом
легче построить производственный процесс. При строительстве нескольких зда-
ний должны быть соблюдены противопожарные нормы в соответствии с требова-
ниями СНиП П 89-80.
Необходимо учитывать преобладающее направление ветра — участки и цеха,
создающие пыль и дым, взрывоопасные сооружения следует располагать с под-
ветренной стороны.
Производственные помещения и внешние функциональные зоны должны
располагаться таким образом, чтобы потоки пешеходов и транспорта на террито-
рии СТ О были разделены. К зданиям шириной до 18 м нужно обеспечить подъезд
235
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Д-боково©
В-межмагистрально©
Г-остРовное
Боковое
Боковое
мехмагистроль-ное
Боковое
межмагистральное
пожарных автомобилей с одной стороны, от 18 до 100 м — с двух сторон, при
ширине более 100 м —со всех сторон [54].Ворота въезда на территорию должны
располагаться от красной линии на расстоянии не менее д лины самого большого
из обслуживаемых автомобилей.
Минимальное расстояние от края проезжей части дороги до наружной стены
здания при его длине менее 18 м и отсутствии въезда —1,5м, при длине более
20 м — 3 м, при въезде в здание электрокаров, погрузчиков и двухосных автомо-
билей — не менее 8 м, при въезде трехосных автомобилей — не менее 12 м. Рас-
стояние от края проезжей части до ограждения территории предприятия и от-
крытых площадок должно быть не меньше 1,5 м. Площадь озеленения должна
236
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
составлять не менее 15% площади предприятия при плотности застройки менее
50% и 10 % при плотности застройки более50% [54].
Площадь застройки определяется как сумма площадей, занятых зданиями
и сооружениями всех видов, включая навесы, открытые площадки складов, ре-
зервные участки, намеченные в соответствии с заданием на проектирование. В
площадь застройки не включаются площадки, занятые отмостками, тротуарами,
автомобильными дорогами, открытыми спортивными площадками, площадка-
ми для отдыха, зелеными насаждениями.
Коэффициент использования территории определяется отношением площа-
ди, занятой зданиями, открытыми площадками, автомобильными дорогами, тро-
туарами и озеленением, к общей площади предприятия.
6.5.3. Проект. Рабочий проект. Рабочая документация
Проект (П):
1 ) Исходные данные для проектирования;
2 ) Пояснительная записка;
3 ) Характеристика объекта (мощность, номенклатура, состав персонала,
количество и оснащенность рабочих мест, сведения об организации,
специализации и кооперации основного и вспомогательного производ-
ства);
4 ) Данные об инженерных изысканиях;
5 ) Сведения о потребности в топливе, воде, тепловой и электрической
энергии, о мерах по энергосбережению, отдельно на собственные нуж-
ды и технологию;
6 ) Сведения об очередности строительства и пусковых комплексах;
7 ) Данные об эффективности капитальных вложений;
8 ) Основные решения и показатели по генеральному плану, инженерным
сетям и коммуникациям;
9 ) Сведения об инженерной защите территории и объектов;
1 0) Охрана труда;
1 1) Оценка воздействий на окружающую среду;
1 2) Оценка эффективности принятых решений;
1 3) Оценка экономии от внедрения энергосберегающих технологий.
Технологическая часть:
• Краткая характеристика и обоснование решений о принятой техноло-
гии производства;
• Состав и обоснование применяемого оборудования;
• Количество рабочих мест и их оснащенность;
237
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• Общая численность работников, состав работников по категориям и
квалификации;
• Организация вспомогательного производства, складского хозяйства.
Основные чертежи:
• Принципиальная схема технологического процесса;
• Технологическая компоновка и планировка цехов и участков с расста-
новкой оборудования;
• Схема движения автомобилей в процессе обслуживания;
• Принципиальная схема электроснабжения предприятия;
• Схема трасс магистральных и распределительных тепловых сетей.
Архитектурно-строительные решения:
• Краткая характеристика района участка строительства;
• Описание архитектурно-строительных решений;
• Конструктивные решения по несущим конструкциям;
• Решения по освещению рабочих мест, снижению производственного
шума и вибраций;
• Решения по энергоснабжению;
• Решения по защитным сооружениям гражданской обороны.
Основные чертежи:
• Планы, разрезы и фасады основных зданий;
• Перечень зданий и сооружений;
• Планы и профили трасс наружных инженерных и транспортных ком-
муникаций и основных внутриплощадных сетей.
Организация строительства определяется ГСН А. 3.1-5. Расчет стоимости стро-
ительства выполняются в соответствии с требованиями ГСН Д. 1.1 -1.
Рабочий проект (РП) разрабатывается для определения конкретных градо-
строительных, архитектурных, экологических, технических, технологических,
инженерных решений объекта, расчета стоимости строительства, технико-эко-
номических показателей и выполнения строительно-монтажных работ на осно-
вании рабочих чертежей. РП разрабатывается на основе задания на проектирова-
ние и исходных данных, состоит из утверждаемой части и рабочих чертежей. Ра-
бочие чертежи разрабатываются для строительства объекта. Утверждаемая часть
состоит из:
• Пояснительной записки, выполненной в сокращенном по сравнению
с проектом объеме;
• Сметной документации;
238
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
• Раздела организации строительства;
• Чертежей;
• Раздела «Охрана внешней окружающей среды».
Состав и содержание утверждаемой части такие же, как и в проекте (П). Ут-
верждаемая часть подлежит согласованию, экспертизе и утверждению. Для стро-
ительства выдаются в полном объеме рабочие чертежи.
Рабочая документация (РД) разрабатывается для выполнения строительно-
монтажных работ на основании выполненных предыдущих стадий проекта. В
состав рабочей документации входят:
• Рабочие чертежи;
• Общие данные по рабочим чертежам (перечень видов работ, д ля кото-
рых необходимо составление актов на скрытые работы и актов проме-
жуточного принятия ответственных конструкций);
• Паспорт отделочных работ;
• Сметная документация;
• Спецификация оборудования.
6.6. Пример содержания проекта строительства
предприятия производственного назначения
ПРОЕКТ СТРОИТЕЛЬСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ
ПРОИЗВОДСТВЕННОГО НАЗНАЧЕНИЯ
1. Выходные данные проекта
1. Общая пояснительная записка.
2. Паспорт оформления фасадов.
3. Архитектурно-строительный проект. Конструкторская часть.
4. Проект системы воздушного отопления.
5. Газопровод среднего давления. Узел учета газа. Узел редукции давления.
6. Внутреннее газоснабжение.
7. Внешняя система водоснабжения.
8. Электроснабжение.
9. Автоматическое оборудование пожарной сигнализации.
10. Охрана окружающей среды.
11. Проект организации строительства.
12. Объектные и локальные сметы.
13. Сводные сметно-финансовые расчеты.
14. Инженерные изыскания.
239
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2. Строительный паспорт
Указаны реквизиты объекта: название объекта, адрес, застройщик, заказчик.
Далее приводится:
2.1. Архитектурно-планировочное задание: дано определение понятия АПЗ
по государственным строительным нормам. Выходные данные: заказчик, его те-
лефон, идентификационный код, юридический адрес. Приведены документы,
на основании которых выдано АПЗ: задание на проектирование, письмо горад-
министрации, акт выбора и обследования земельного участка, заявление заказ-
чика. Указана стадийность проектирования: проект, рабочая документация.
2.2. Характеристика земельного участка: площадь, границы, планируемые
ограничения (расположение соседей, отсутствие инженерных сетей, рельеф).
2.3. Градостроительные требования: проектирование вести в соответствии
с генеральным планом поселка. Условия расположения относительно красных
линий, разработать генплан М 1: 500. Ограничения по реставрации и реконст-
рукции. Дорожно-транспортные требования: разработать дорожно-транспортную
схему с удобными подъездами и тротуарами. Представить комплексное благоуст-
ройство, озеленение, освещение, ограждение.
Объемно-планировочные требования: для оформления фасадов использо-
вать современные отделочные материалы.
Инженерно-технические условия: указаны требования по инженерному
обеспечению объекта.
Другие условия: согласовать генплан и план фасада в управлении градостро-
ительства и архитектуры.
3. Задание на проектирование
1) Название объекта.
2) Основания для проектирования.
3) Заказчик.
4) Генерал ьный подрядчик.
5) Генеральный проектировщик.
6) Субподрядчик
7) Стадии проектирования.
8) Режим работы объекта.
9) Технологическое оборудование.
10) Задание на проектирование помещений.
11) Производственные, складские, вспомогательные помещения.
12) Административные помещения.
13) Бытовые помещения (указано количество рабочих в первую смену).
14) Этапы строительства. В этом разделе приведены данные топографи-
ческой съемки, геологических изысканий, результаты исследований
на электрическую коррозию и технические условия на разработку
240
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
проекта. К этой части прилагаются: решение горсовета на проект
отвода земли в аренду на 49 лет; разрешение горадминистрации на
сбор техдокументации для создания проекта отвода земли; заключе-
ние об ограничениях.
15) Заключение о выделении земельного участка — решение районной
комиссии, акт выбора земельного участка, согласование газовой кон-
торы, экологической службы, выкопировка генерального плана. Ре-
зультаты осмотра земельного участка: райадминистрация, землере-
сурсы, главный архитектор района, главный санитарный врач, рай-
онный начальник экологии, гендиректор заказчика.
16) Заключение о выделении земельного участка на основании исследо-
вания гамма-фона, воды, канализации, тепла, заключение СЭС, про-
токол радиационного обследования, заключение областного центра
охраны памятников, заключение экологов, заключение пожарников,
заключение представителей министерства чрезвычайных ситуаций.
17) Технические условия на все виды инженерного обеспечения.
4. Пояснительная записка
В пояснительной записке приводятся:
• Общие данные (перечень документов, на основании которых разра-
батывается проект: правовые документы, АПЗ, задание на проекти-
рование, технические условия).
• Разработчик и субподрядчики.
• Стадийность строительства (какие объекты строятся в первую оче-
редь, какие во вторую).
• Генеральный план (основные функциональные зоны, сооружения
инженерного обеспечения, проезды и выезды. Организация релье-
фа. Благоустройство и упорядочение территории (стоянки, ширина
дорог, место отдыха, озеленение). Организация и безопасность дви-
жения.
• Технологические решения: производственно-административный
корпус, участки и помещения, производственный персонал.
• Охрана труда. В проекте дается ссылка на все законы и нормативные
документы, которыми следует руководствоваться при обеспечении
охраны труда в конкретных случаях. Например, выбор пожарной
техники для защиты объектов производится в соответствии
с ГОСТ 12.2.003.91 «Пожарная техника для защиты объектов. Ос-
новные виды. Размещение и обслуживание». В проекте перечислено
более 25 законов и нормативныхдокументов по охране труда.
• Архитектурные и конструкторские решения. Дается описание вне-
шних условий проектирования (зимняя температура, нагрузка сне-
241
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
га, давление скорости ветра, глубина промерзания). Объемно-пла-
нировочные и конструкторские решения. Отопление, вентиляция,
кондиционирование. Внешние газопроводы. Внутренние газопро-
воды. Внешние сети водопровода и канализации. Электротехничес-
кая часть. Пожаротушение. Охрана окружающей среды. Внутрен-
ний водопровод и канализация, электроснабжение.
• Организация строительства.
• Электрооборудование.
• Оборудование электроосвещения.
• Автоматическое пожаротушение.
• Организация и безопасность дорожного движения.
5. Чертежи
• Горизонтальный план организации рельефа.
• План размещения оборудования.
• Производственно-административный корпус.
• Водопровод.
• Канализация.
• Внешнее освещение.
• Электроосвещение.
• Генеральный план.
• Производственный корпус.
6.7. Согласование проекта. Строительство и сдача
объекта в эксплуатацию
После разработки проект согласовывается с городскими организациями: уп-
равлением генерального плана, кабельных, тепловых сетей, водоканалом, горос-
вещением, зеленстроем, горгазом, госнадзором охраны труда, главным архитек-
турным управлением, городской санэпидемстанцией, управлением пожарной
охраны, комитетом по энергоснабжению, отделом по экологии, управлением ГАИ,
управлением памятников, государственной охраны и другими организациями,
кроме этого проект проходит экспертизу главного архитектурного управления
города и градостроительного совета — всего 24 согласования. Проектная доку-
ментация также проходит согласование в органах государственного надзора.
Перечень основных документов и технико-экономических показателей, ко-
торые включаются в распорядительный документ об утверждении проекта на
строительство предприятия производственного назначения:
• Наименование производства, здания или сооружения и его место-
расположение;
242
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
• Характер строительства (новое строительство, реконструкция);
• Мощность (объем услуг, продукции);
• Количество рабочих мест;
• Общая численность работающих;
• Производительность труда в стоимостном выражении;
• Себестоимость основных видов продукции;
• Сметная стоимость строительства предприятия;
• Расходы на охрану окружающей природной среды;
• Срок окупаемости капитальных вложений;
• Стоимость основных фондов предприятия, которые выбывают
в процессе строительства;
• Продолжительность строительства;
• Трудоемкость строительства;
• Годовая потребность предприятия в ресурсах, электроэнергии, воде;
• Расходы основных строительных материалов;
• Другие показатели: прибыль, рентабельность, материалоемкость,
энергоемкость, площадь территории;
• Резюме заявления об экологических последствиях;
• Положительное заключение госэкспертизы.
Готовый проект согласовывается согласно АПЗ и ТУ. Архитектурно-плани-
ровочные решения передаются на рассмотрение градостроительному совету. Ос-
тальные части проекта согласовываются в соответствии с ТУ с другими организа-
циями. После согласования проекта со всеми заинтересованными организация-
ми и инспекциями он передается на комплексную государственную экспертизу.
Порядок и условия ее проведения регламентируются постановлением Кабинета
Министров Украины № 483 от 11.04.2002 г. Экспертиза устанавливает соответ-
ствие проекта противопожарным нормам, санитарно-гигиеническим, экологи-
ческим требованиям, требованиям по охране труда, по обеспечению энергоснаб-
жения, а также проводится проверка проекта на соответствие государственным
строительным нормам и стандартам.
После согласования и экспертизы проекта нужно получить разрешение на
разрытие, которое выдает управление контроля по благоустройству и внешнему
дизайну города. После этого можно получить разрешение на выполнение строи-
тельных работ, которое выдает главное архитектурное управление города. Для
его получения необходимы следующие документы:
• документ на право пользования или владения землей;
• разрешение на размещение строительного объекта на данном земель-
ном участке;
• комплексный вывод государственной инвестиционной экспертизы
по проекту;
243
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• документ о назначении ответственных исполнителей (прораба и лиц,
осуществляющих технический и авторский надзор);
• утвержденная проектная документация, генеральный план и паспорт
фасадов.
Разрешение на строительство выдается на определенный срок. В случае если
строительство не завершено в согласованный срок, разрешение на выполнение
строительных работ должно быть заблаговременно продлено.
Часто встречающаяся на практике ситуация, когда строительство не соответ-
ствует требованиям, когда неполностью согласованы или нарушаются разреше-
ния, влечет за собой административную и материальную ответственность, вплоть
до сноса объекта, передачи его в коммунальную собственность города, уплаты штра-
фа в размере половины стоимости выполненных строительных работ [124].
После утверждения проектной документации заключается договор с гене-
ральным подрядчиком. Заказчик участвует в строительстве или осуществляет его
постоянный контроль, принимает промежуточные работы, корректирует про-
ект, подписывает акты скрытых работ (их количество зависит от объема строи-
тельства, для СТО может быть 200—250), контролирует качество. Авторский над-
зор над строительством объекта осуществляет проектная организация. От госу-
дарственных органов контроль строительства осуществляет технический надзор.
В конце строительства создается рабочая комиссия по приемке объекта. Ее воз-
главляет представитель (как правило, первое лицо) заказчика. После устранения
недостатков создается государственная комиссия по приемке объекта. В нее вхо-
дят представители градостроительных органов, районной или городской адми-
нистрации. После подписания Государственного акта объект считается приня-
тым в эксплуатацию и коллектив может приступать к работе.
В 50 случаях из 100 ситуация со строительством складывается так, что внача-
ле время уходит на решение или нерешение второстепенных вопросов, вроде вы-
бора материалов или поставщика. Упущенное время заставляет в ускоренном темпе
принимать решения на следующих этапах. Это касается выбора оборудования,
инструмента, оргтехники или закупки специальной одежды. Заметим, что пре-
красное здание в таких условиях будет только выпячивать недостатки в оснаще-
нии и организации производства, появившиеся в результате нерациональной
организации процесса создания предприятия [111].
После завершения строительства нужно:
• сдать и ввести объект в эксплуатацию;
• получить архитектурный и строительный паспорт;
• получить документ на право собственности и зарегистрировать его
в Бюро технической инвентаризации (БТИ).
244
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
6.8. Примеры проектных решений.
Проекты СТО разной мощности
В большинстве случаев станции технического обслуживания создаются в арен-
дованных помещениях. Объясняется это прежде всего тем, что получить участок
земли для строительства и дорого, и хлопотно. В случае аренды помещения мно-
гие вопросы снимаются. Строительством дилерских станций занимаются импор-
теры в регионах: во-первых, в регионе трудно найти помещение, по маркетинго-
вым характеристикам отвечающее требованиям импортера, а во-вторых, в регио-
не легче получить участок под строительство и проще процедура его оформления.
При создании СТО в арендованном помещении инвестор и проектировщик ис-
ходят из возможностей имеющейся территории и производственных площадей.
Пример 1. СТО на восемь постов в приспособленном помещении
(рис. 6.2). Станция технического обслуживания расположена в приспособлен-
ном двухэтажном здании. Само здание расположено во дворе предприятия.
Вокруг предприятия забор высотой 1,9 м из декоративных бетонных плит.
На станции оборудованы четыре стандартных рабочих места — 3 подъемника
и напольный пост (1), одно рабочее место электрика-диагноста (2), рабочее место
регулировки геометрии колес (3), одно рабочее место шиномонтажа и баланси-
ровки (4), с ножничным подъемником для шиномонтажных работ (5), мойка (6).
Общая производственная площадь — 415,5 м2, проезды д ля автомобилей—80 м2,
склад и инструментальная — 54 м2. Площадь участка обслуживания и ремонта,
включая мойку, — 335,5 м2. Стол заказов и отдел продажи запасных частей рас-
положены в отдельном помещении на втором этаже, что создает неудобства как
для клиентов, так и для работников СТО. Кроме того, на площади, где может
разместиться 11 рабочих постов, расположено 8 постов.
К недостаткам проекта можно отнести также нерациональное размещение
мойки и шиномонтажа. Они спроектированы как технологические, т. е. пред-
назначенные для мойки и шиномонтажа автомобилей, прибывших на обслужи-
вание и ремонт. Поскольку пропускная способность постов не превышает
15—20 автомобилей в день, мойка и шиномонтаж не будут загружены (пропуск-
ная способность мойки в смену 24 автомобиля, шиномонтажа — 30—40 монтажей
и ремонтов). Более рациональным следует считать вариант, при котором мойка
и шиномонтаж ориентированы на коммерческие заказы, т. е. на обслуживание
клиентов со стороны, и параллельно на технологию. Для этого ворота мойки дол-
жны быть установлены в наружной, выходящей на проезжую часть стене
здания и таким же образом должен быть ориентирован шиномонтаж. При этом
перед мойкой и шиномонтажом строится площадка для автомобилей. Шиномон-
тажная площадка оборудуется подводом сжатого воздуха, домкратами, установ-
245
Маркову О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
кой для мойки колес, освещением (рис. 6.3). Вместо ножничного подъемника для
шиномонтажных работ оборудуется стандартное рабочее место (5). Также обору-
дуется два напольных рабочих места (1).
Рис. 6.2. Проект станции технического обслуживания на восемь постов
в приспособленном помещении
246
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.3. Проект станции технического обслуживания на 11 постов
в приспособленном помещении
Причина, по которой мойка и шиномонтаж располагаются внутри здания,
в законодательстве: изменение фасада предполагает сложную процедуру согла-
сования, в то время как внутреннее переоборудование помещения может рас-
сматриваться как хозяйственные работы, которые требуют минимальных согла-
сований.
247
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Пример 2. Свободная станция технического обслуживания для коммер-
ческих автомобилей (рис. 6.4). Площадь земельного участка—4830 м2. Ширина
по фасаду—69 м, глубина — 70 м. Площадь здания — 750 м2 (30 х 25 м). Обозна-
чения на рисунке: 1 — приемка, 2—стандартное рабочее место, 3—кузовной ре-
монт, 4—шиномонтаж, 5—площадка для мойки автомобилей, 6—линия провер-
ки автомобиля, 7—контроль тахографов (приборов для измерения параметров
движения автомобиля: время и скорость движения, время стоянки и прочие),
9 — главный вход, 10 — место для клиентов, 11 — кухня, 14 — офис на втором
этаже, 15 —склад, 17 —кабинет мастера, 18—бытовые помещения, 19—склад
масел, 20—место для отходов, 21 — техническое помещение (компрессор, ото-
пительный котел), 22—место для стоянки автомобилей.
Рис. 6.4. Проект свободной станции технического обслуживания
для коммерческих автомобилей
248
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Особенности проекта. Прямоугольный участок земли позволяет рациональ-
но организовать генеральный план с движением против часовой стрелки, что ис-
ключает пересечение потоков движения на территории, а также при въезде и вы-
езде автомобилей. При въезде с проезжей части автомобиль делает правый пово-
рот и останавливается перед линией диагностики (прямой приемки). Сточки
зрения норм проектирование допущена ошибка, заключающаяся в том, что въезд-
ные ворота расположены на расстоянии 1,5 моткраснойлинии, вто время какпо
нормам это расстояние должно обеспечивать возможность самому длинному ав-
томобилю располагаться перпендикулярно между красной линией и воротами.
Мойка расположена на открытой площадке, что возможно в соответствую-
щих климатических условиях. При необходимости она должна располагаться под
навесом или в закрытом помещении. Проектом предусмотрена возможность рас-
ширения предприятия на два—три поста за счет строительства их на месте мойки.
В зависимости от конструкции здания возможно расширение площади второго
этажа, потребность в этом может возникнуть при увеличении сменности и коли-
чества дней работы в году.
Пример 3. Дилерский центр на 10 постов (рис. 6.5). Общая территория —
6750 м2. Площадьзастройки—1200 м2 (60 м х20 м). Обозначения™ рисунке: 1 — пря-
мая приемка, 2 — стандартные рабочие места, 3 — ремонт кузова, 4 — шиномон-
таж, 5 — портальная мойка, 6—диагностика, 8—место для оборудования, 9—глав-
ный вход, 10 — клиентская зона, 11 — стол заказов, 12 — автосалон (демонст-
рационный зал), 13—отделпродажи автомобилей, 14—офисы, 15—склад, 17—офис
склада, 18—бытовые помещения на втором этаже, 19—склад масел, 20—место для
отходов, 21 — техническое помещение, 22 — места стоянки автомобилей.
Особенности проекта. Земельный участок имеет прямоугольную форму, его
размеры 90 м х 75 м, размеры резервной территории 90 м х 15 м (1350 м2). Проект
производственного здания, как и проект территории, предусматривает расшире-
ние на 200 м2(20 м х 10 м). Это позволяет увеличить либо площадь демонстраци-
онного зала, либо площадь ремонтной зоны. Следует отметить, что помещение
площадью 10 м х 20 м не совсем пригодно для установки, например, подъемни-
ков (минимальная необходимая ширина цеха в этом случае — 12— 13,5 м). В по-
мещении таких размеров можно разместить участок ремонта двигателей и агрега-
тов, участок подготовки (если окрасочную камеру установить за пределами по-
мещения воротами в помещение).
На свободной территории можно разместить склад на 54 автомобиля или цех
восстановительного ремонта кузовов с полным циклом восстановления: арма-
турные работы, рихтовочно-сварочное отделение, отделение подготовки и ок-
раски, а также закрытый склад ремонтного фонда для этого производства.
249
Маркову О. Д. Опанции технического обсаживания автомобилей
Следует обратить внимание на бункер склада (15), имеющий две двери. Он
позволяет принимать запасные части в нерабочее время без участия ответствен-
ного работника склада. Экспедитор может открыть наружную дверь своим клю-
чом, оставить опломбированный контейнер с запасными частями в бункере
и закрыть дверь. Ответственный работник склада может таким же образом при-
нять запасные части без участия экспедитора.
Наличие двух моек обусловлено большими объемами предпродажной подго-
товки (автосалон площадью 400 м2 строится при годовом объеме продаж400 ав-
томобилей в год). Для предпродажной подготовки автомобилей и обработки са-
лона отдельный пост нужен потому, что эти работы занимают много времени (от
1,5 до 3 нормо-часов) и технологически они не всегда совместимы с мойкой.
Наличие двух постов антикоррозионной обработки предполагает выполнение не
только такой обработки, но и возможность установки дополнительного оборудо-
вания (противоугонных устройств, центральных замков, аудиоаппаратуры, то-
нирования стекол).
Рис. 6.5. Проект дилерского центра на 10 постов
250
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
К недостаткам проекта можно отнести размещение шиномонтажного участка
непосредственно в ремонтной зоне, что ограничивает возможность использова-
ния его для коммерческих заказов. Очевидно, что технологическими заказами
шиномонтаж не может быть загружен. Целесообразно поменять местами посты
диагностики (6) и шиномонтажа (4).
Как уже отмечалось, 70% СТО имеют мощность один—два поста с численно-
стью работающих три—пять человек, поэтому интерес инвесторов к проектам
малых станций в дальнейшем будет возрастать. Пока этого не наблюдается по той
причине, что малые станции, кроме автозаправочных, никто не строит. Как пра-
вило, они создаются в приспособленных помещениях. Кроме того, здание малой
станции без особого труда можно построить самостоятельно без проекта и даже
без строителей. Например, на дачном участке, примыкающем фасадной стороной
к городской магистрали, был построен двухэтажный жилой дом, на первом этаже
которого была устроена станция на три стандартных рабочих места. Когда стан-
ция получила признание у клиентов, в глубине участка силами работников стан-
ции было построено одноэтажное здание на четыре бокса, в котором также были
оборудованы рабочие места электрика-диагноста, мелкого восстановительного
ремонта и два стандартных рабочих места. При помощи строителей были уста-
новлены подъемные ворота, выполнена отделка фасадов.
Проекты малых СТО заказывают инвесторы в случае, если малый сервис со-
здается на АЗС, в придорожном сервисном комплексе, включающем в себя рес-
торан, гостиницу, кафе, стоянку, сауну, мини-магазин, прочее. Тем не менее
в настоящее время малый автосервис надлежащего уровня встречается редко, хотя
потребность в таком сервисе возрастает.
Свободная станция для легковых автомобилей на три стандартных по-
ста (рис. 6.6) имеет три подъемника (2) и одно место прямой приемки, оборудо-
ванное диагностическими приборами (1/6). Площадь земельного участка— 1130 м2,
с учетом резервадля развития—1400 м2. Фасад здания минимальный—42 м, макси-
мальный — 52 м. Ширина здания — 27 м. Производственная площадь — 220 м2.
Указания на плане: 1/6 — прямая приемка и диагностика, 2 — стандартное
рабочее место, 2/3 — ремонт кузова, 2/4 — шиномонтаж, 8 — место для оборудо-
вания и инструмента, 9 — главный вход, 10 — место для клиентов, 14 — офис,
15 — склад, 17 — рабочее место мастера-приемщика, 18 —бытовые помещения,
19 — склад масел, 20,22—стоянка для автомобилей, 21 — техническое помещение
(компрессор).
Коэффициент застройки — 0,2. Каждое рабочее место имеет ворота для заез-
да-выезда автомобилей, что уменьшает площадь проездов внутри здания и обес-
печивает экономию производственной площади. Наружные функциональные
зоны (стоянки для автомобилей, место для мусора) предусмотрены в полном объе-
ме. Предусмотрена территория для развития. Здание построено и спланировано
так, что его расширение не потребует перестройки или изменения планировки.
251
Рис. 6.6. Проект станции технического обслуживания на три поста
Марков О, Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
СТО на четыре поста (рис. 6.7), эскизный проект которой предложен
ООО «Автомеханика», имеет общую площадь 360 м2 и приспособлена для обслу-
живания легковых и коммерческих автомобилей за счет использования смотро-
вой канавы. Ее расположение по центру нельзя считать рациональным, так как
канава разделяет рабочую площадь зоны ремонта на две части. Шиномонтаж сле-
довало бы расположить так, чтобы им было удобно пользоваться клиентам, при-
бывшим только для выполнения шиномонтажа, например с выходом и площад-
кой для автомобилей в противоположной воротам стороне. Экспликация:
1 — компрессорная, 2 — склад запчастей, 3 — комната мастера, 4 — шиномонтаж-
ный участок, 5 — бытовое помещение, 6 — душевая комната, 7,8 — санузел,
9 — офисное помещение, 10 — кабинет руководителя, 11 — коридор, 12 — комна-
та приемки клиентов, 13 — зона ТО и ремонта.
На рисунке 6.8 показан проект станции технического обслуживания на пять
постов, из которых три —стандартные рабочие места (1). На станции оборудова-
ны прямая приемка-диагностика (3), рабочий пост ремонта кузова (2), шиномон-
таж (4). Станция имеет стол заказов и помещение для клиентов (13). Вэтомже
помещении расположены офис главного менеджера станции (12), помещение для
оборудования вентиляционной системы (14), склад запасных частей (7) и склад
масел (9). К столу заказов примыкают офис склада и офис мастера (11), комната
для приготовления кофе, а также женский и мужской туалеты для клиентов. Про-
ектом предусмотрены бытовые помещения для работников: комната для приема
пищи и отдыха (17), раздевалка, душ, туалет. Есть помещение для компрессора
и котла отопления (10), а также место для отходов (20). Количество мест стоянки
для автомобилей (19) — 22, т. е. четыре на один рабочий пост.
Общая площадь территории станции —1750 м2 (50 м х 35 м), общая площадь
строения — 470 м2 (26 м х 18 м). Коэффициент застройки — 0,27. Станция распо-
ложена фасадом к проезжей части дороги. Каждое рабочее место имеет подъем-
ные ворота, за счет чего экономится строительная площадь, но увеличиваются
затраты на отопление.
Производственная площадь цеха с учетом рабочего места ремонта кузова —
230 м2. Площадь стола заказов около 100 м2 (более 20% площади помещения).
Такое проектное решение обусловлено тем, что СТО рассматривается как сервис-
ное предприятие, на котором большое значение придается обслуживанию клиен-
тов. На станции созданы хорошие бытовые условия для работников, так как хо-
рошо работать может тот, кто доволен условиями труда.
Пропускная способность станции—20—25 автомобилей в смену, или 40—50 ав-
томобилей в полторы—две смены. Шиномонтаж на станции с такой пропускной
способностью не может быть загружен технологическими автомобилями, поэто-
253
Рис. 6.7. Проект станции технического обслуживания на четыре поста (разработан ООО «Автомеханика»)
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 6.8. Проект станции технического обслуживания на пять постов
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
му можно предложить более эффективный вариант—перенести рабочее место
шиномонтажа на место туалета. Срабочего места шиномонтажа установить дверь,
а перед шиномонтажом устроить открытую площадку для снятия и установки
колес, чтобы удобно было выполнять шиномонтажные работ как отдельный вид
услуг. При этом место для сбора отходов можно перенести на территорию, а осво-
бодившуюся площадь использовать для технического помещения и туалета.
Дилерский центр на шесть постов (рис. 6.9). Рассмотренный предыдущий
проект станции может быть перепроектирован под дилерский центр с продажей
автомобилей. Территория станции остается неизменной, а площадь строения за
счет автосалона увеличивается на 120 м2—до 590 м2. Бытовые помещения пере-
носятся на второй этаж, который строится с учетом архитектурных решений фа-
сада. Площадь автосалона со столом заказов и местом для клиентов составляет
170 м2. При этом планировка стола заказов, места для клиентов и офиса главного
менеджера остается неизменной, а в добавленной площади (70 м2) устраивается
демонстрационный зал для презентации автомобилей. Кроме того, увеличивает-
ся производственная зона ремонта за счет рабочего места мойки, установленного
на месте бытовых помещений. Необходимость мойки обусловлена тем, что при
продаже автомобилей нужно проводить предпродажную подготовку.
Место шиномонтажа и в данном варианте с коммерческой точки зрения спла-
нировано не лучшим образом, так как не имеет выхода на площадку перед рабо-
чим местом. В данном варианте обустройству площадки для снятия и установки
колес мешает мойка, поэтому целесообразно поменять местами рабочее место ре-
монта кузова и мойки, так как ремонт кузова более трудоемкий и площадка перед
рабочим местом ремонта кузова будет чаще свободна, чем при мойке. Таким об-
разом, в проекте предусмотрено шесть рабочих постов, из которых три — стан-
дартные рабочие места (1). На станции оборудованы прямая приемка-диагности-
ка (3), рабочий постремонга кузова (2), шиномонтаж (4), мойка (5). Станция имеет
стол заказов и помещение для клиентов (13). В этом же помещении расположены
офис главного менеджера станции (12), помещение для кондиционера (14), авто-
салон (15), склад запасных частей (7) и склад масел (9). К столу заказов примыка-
ют офис склада (8)иофис мастера (11), комната для приготовления кофе (18),
а также женский и мужской туалеты для клиентов. На втором этаже проектом
предусмотрены бытовые помещения для работников: комната для приема
пищи и отдыха (17), раздевалка, душ, туалет. Есть помещение для компрессора и
котла отопления (10), а также место для отходов (20). На территории центра обо-
рудована стоянка д ля автомобилей (19).
Станция технического обслуживания на шесть постов (рис. 6.10). Общая пло-
щадь территории—2000м2 (50м х 40м), площадь помещения—565м2 (30м х18 м).
256
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.9. Проект дилерского центра на шесть постов
19_ 8-108
257
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Станция имеет три стандартных рабочих места — два подъемника и одно на-
польное рабочее место (1), пост прямой приемки-диагностики (3), рабочее мес-
то ремонта кузова (2), мойку (5), шиномонтаж (4), склад (7), склад масел (9),
стол заказов и место для клиентов (13), офис главного менеджера (12), кух-
ню (18), офис склада (11) и офис мастера (8), техническое помещение (10), мес-
то для отходов (20), бытовые помещения на втором этаже (17). На мойке отде-
лен склад для моющих средств. Есть площадка для снятия и установки ко-
лес (19), стоянка для автомобилей на 15 автомобиле-мест (пять мест на одно
стандартное рабочее место).
Еще один проект дилерского центра на шесть постов (рис. 6.11). Отлича-
ется от предыдущего проекта СТО на шесть постов тем, что имеет автосалон на
четыре автомобиля (150 м2). За счет автосалона площадь СТО увеличена до 635 м2.
Экспликация та же, что и в предыдущем проекте (рис. 6.10).
Дилерский центр на десять постов (рис. 6.12). Общая территория — 2800 м2,
площадь здания —1000 м2. Станция имеет четыре стандартных рабочих места —
три подъемника и одно напольное (1), два места ремонта кузова (2), мойку и ме-
сто ухода за салоном (5), диагностику (прямую приемку), шиномонтаж (4), де-
монстрационный зал (300 м2) на шесть автомобилей, в котором расположены стол
заказов и место для клиентов, место для приготовления кофе, офис автосало-
на (16) и главного менеджера (12), туалеты для клиентов. Рядом расположены
склад (7) с офисом (8), примыкающим к столу заказов, склад масел (9), офис ма-
стера цеха (11). За производственной зоной расположены бытовые помещения
для женщин, на втором этаже — бытовые помещения для мужчин (17). Имеется
помещение для компрессора и отопительного агрегата (10) и место для отхо-
дов (20). Стоянка имеет 42 места (4,2 места на один пост), а также демонстраци-
онную площадку для новых и подержанных автомобилей. За постом мойки есть
небольшие помещения для моечной машины и моющих средств.
С точки зрения эффективности использования шиномонтаж расположен
не лучшим образом и рассчитан, скорее, не на наш рынок, а на рынок Герма-
нии [72]. Правильным технологическим решением было бы создание рабочего
места ухода за салоном, так как продажа 300 автомобилей в год, а именно такой
программе соответствует автосалон площадью 300 м2, предполагает большой
объем работ предпродажной подготовки.
Дилерский центр на 15 постов с участком окраски автомобилей (рис. 6.13).
Общая площад ь территории станции—4900 м2, площадь помещений—1500 м2.
На станции выделяются три блока: автосалон, склад запасных частей и ре-
монтная зона. Автосалон в данном проекте отделен от стола заказов и места клиен-
тов, т. е. его расположение не соответствует современной концепции. Располо-
258
Рис. 6.10. Проект станции технического обслуживания на шесть постов
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.11. Проект дилерского центра на шесть постов
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.12. Проект дилерского центра на 10 постов
261
Мауков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
жение автосалона со сдвигом от центрального входа, вероятнее всего, связано
с архитектурой здания. Площадь автосалона около 400 м2, он рассчитан на пре-
зентацию 15 автомобилей и продажу 400 автомобилей в год. Недостатком проек-
та является отсутствие помещения передачи автомобиля клиенту «Счастливый
момент», которое при таком объеме продаж совершенно необходимо.
Зона работы с клиентурой, в том числе стол заказов и место клиентов, распо-
ложены в непосредственной близости к автосалону. В этой зоне расположены
основные офисы, включая офис главного менеджера, небольшое помещение для
приготовления кофе. К столу заказов примыкает склад запасных частей и его
офис, что упрощает работу в случае согласования возникших вопросов. Склад
имеет специальное помещение для выдачи запасных частей в производство,
а также тамбур для доставки запасных частей в нерабочее время. Тамбур, как уже
отмечалось, позволяет экспедитору оставить контейнер с запасными частями
в нерабочее время, например ночью, а кладовщик сможет получить его в рабочее
время. Такая организация доставки запасных частей распространена в странах
Евросоюза, она позволяет уменьшить время ожидания запасных частей в случае
их предварительного заказа.
Ремонтная зона начинается с прямой приемки, расположенной в непосред-
ственной близости к столу заказов, складу и центральному входу (въезду) на СТО.
Прямая приемка оборудована диагностическими стендами. Рядом с прямой при-
емкой расположен офис мастера производства, что также является хорошим про-
ектным решением.
Станция имеет четыре стандартных рабочих места, три из которых оборудо-
ваны подъемниками, одно — напольное (1), два рабочих места шиномонтажа (4),
портальную мойку и место ухода за салоном, которое используется также для
предпродажной подготовки автомобилей.
Участок рихтовочно-сварочных и окрасочных работ имеет два поста кузов-
ных, два места для подготовки автомобилей, окрасочную камеру и рабочее место
для финишных операций, например покрытия лаком, шлифовки и доводки.
Кроме того, есть краскоприготовительное отделение и краскосмесители.
Бытовые помещения для работников расположены на первом и втором эта-
жах. Предусмотрено техническое помещение для компрессора и отопления, атакже
место для отходов. В проекте не предусмотрено развитие мощностей и террито-
рии, что хотя и объяснимо (станция имеет достаточную мощность), но все же
является его недостатком.
262
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.13. Проект дилерского центра на 15 постов с участком окраски автомобилей
На рисунке 6.14приведенфрагментвьшолненного ООО «Автомеханика» про-
екта крупной универсальной СТО площадью 1800 м2, имеющей зону обслужива-
ния и ремонта автомобилей на 11 рабочих мест общей площадью более 800 м2
и подразделение восстановления кузова, которое со вспомогательными помеще-
ниями занимает площадь около 1000 м2.
На рисунке 6.15 приведен проектдилерского центра «Тойота» в г. Киеве.
На рисунке 6.16 представлен концептуальный проект дилерского центра
Volkswagen AG.
На рисунке 6.17 представлен общий вид автосервисного комплекса.
263
Рис. 6.14. Проект крупной универсальной СТО (разработан ООО «Автомеханика»)
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.15. Проект дилерского центра «Тойота» в г. Киеве.
265
Рис. 6.16. Концептуальный проект дилерского центра Volkswagen AG
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 6. Предпроектная подготовка строительства и реконструкции СТО
Рис. 6.17. Автосервисный комплекс
1 — участок мойки и уборки автомобилей; 2 — участок приемки автомобилей;
3 — участок диагностики; 4 — участок регулировки углов установки колес;
5 — участок слесарных работ; 6 — участок ремонта агрегатов; 7 — участок
шиномонтажных работ; 8 — участок кузовного ремонта; 9 — малярный участок;
10 — компрессорная станция; 11 — склад централизованной раздачи масел и
технологических жидкостей; 12 — кладовая специнструмента; 13 — склад
запасных частей; 14 — клиентская; 15 — комната приемщика.
267
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Выводы:
Выделение земельного участка осуществляется местными органами власти.
Право на земельный участок может закрепляться следующими документами: го-
сударственный акт на право владения землей, государственный акт на право по-
стоянного пользования землей, договор на право временного пользования зем-
лей, договор на право временного пользования землей, в том числе на условиях
аренды, договор на аренду земли.
Для разработки проекта нужно иметь: документ на земельный участок, раз-
решение на размещение объекта, архитектурно-планировочное задание, задание
на проектирование, технические условия на проектирование: водоснабжение, ка-
нализацию, электроснабжение, освещение, газоснабжение, телефонизацию, по-
жарную охрану.
Проектирование может выполняться в одну стадию—рабочий проект (РП),
в две стадии (для объектов производственного назначения)—технико-экономи-
ческие расчеты (ТЭР) и рабочая документация (РД). Для технически сложных
проектов проектирование осуществляется в три стадии—технико-экономичес-
кое обоснование (ТЭО), проект (П), рабочая документация (РД).
Экспертиза и согласование проектной документации проводится управлением
генерального плана, кабельных, тепловых сетей, водоканалом, горосвещением,
зеленстроем, горгазом, госнадзором охраны труда, главным архитектурным управ-
лением, городской санэпидемстанцией, управлением пожарной охраны, комите-
том по энергоснабжению, отделом по экологии, управлением ГАИ, управлением
памятников, государственной охраны. Проект проходит экспертизу главного ар-
хитектурного управления города и градостроительного совета. Проектная доку-
ментация также проходит согласование в органах государственного надзора.
После завершения строительства необходимо: сдать и ввести объект в эксп-
луатацию; получить архитектурный и строительный паспорт; получить документ
на право собственности и зарегистрировать его в Бюро технической инвентари-
зации (БТИ).
Вопросы для самоконтроля:
1. Кто выдает разрешение на покупку (аренду) земли?
2. Какими документами закрепляется право на землю?
3. Каково содержание архитектурно-планировочного задания?
4. Что такое технические условия относительно инженерного обеспече-
ния объекта?
5. Кем готовится и согласовывается задание на проектирование?
6. Какие документы являются основанием для проектирования?
7. Что включает в себя проект?
8. Как проводится экспертиза проекта?
9. Что является основанием для начала строительных работ?
268
7.
Технологическое
ПРОЕКТИРОВАНИЕ
7.1. Основные требования к технологическим
решениям
Технология — любое средство преобразования исходных материалов, будь
то люди, информация или физические материалы, для получения желае-
мой продукции илиуслуг [112]. Технологическое проектирование осуществля-
ется на основании задания на проектирование, технического задания заказчика,
архитектурных решений и нормативных документов: СНиП 2.09.02.85* «Про-
изводственные здания», ДБН В 1.1 -7-2002 «Пожежна безпека об’екпв буд!в-
ництва», ВСН 01-89 «Предприятия по обслуживанию автомобилей», ВНТП
СНиП-46-16.96 «Пщприемства автомобильного транспорту i автотранспорта!
пщприемстваАПКУкраши», ОНТП-01-91 «Общесоюзные нормы технологичес-
кого проектированияавторемонтныхпредприятий», ДНАОП 0.00-1.28-97 «Правила
охраны труда на автомобильном транспорте».
Все задачи технологического проектирования в рамках соответствия госу-
дарственным требованиям решаются исходя из условия удовлетворения потреб-
ностей потребителей. Только те решения, которые направлены на удовлетворе-
ние потребностей потребителей или обеспечивают их. целесообразны. Все ком-
поненты технологии — и технические, и организационные, и рыночные,
и управленческие — должны быть подчинены главной цели компании — завое-
ванию клиента и, на основе этого, получению прибыли. Главная задача технологии
—обеспечить клиенту качественный сервис на высоком уровне. При этом можно
выделить общие закономерности и индивидуальные подходы, отражающие кор-
поративную культуру, рыночную политику и ноу-хау фирмы.
Технология автосервиса может быть обеспечена при условии пространствен-
ной и функциональной интеграции с другими видами деятельности предприя-
тия. Технологические решения должны проектироваться на модульной, гибкой
принципиальной концепции производственных подразделений и функциональ-
269
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ных зон [101]. Функциональные зоны и производственные подразделения дол-
жны планироваться с учетом минимальной транспортной работы и минимумом
мест сопряжения.
Технологический проект предусматривает деление производственного и фун-
кционального пространства автосервиса и всей территории предприятия на сле-
дующие зоны:
• Имиджевую,
• Клиентскую,
• Производственную,
• Складскую,
• Вспомогательную,
• Озеленения.
Имиджевая зона — часть территории, на которой располагаются атрибуты
идентификации предприятия и рекламная информация.
Клиентская зона—оборудованные и благоустроенные производственные под-
разделения и функциональные зоны, предназначенные для работы с клиентами.
Производственная зона — производственные подразделения и наружные
функциональные зоны, где осуществляются операции обслуживания и ремонта
автомобилей.
Складская зона — наружные функциональные зоны и производственные
помещения, предназначенные для хранения автомобилей, запасных частей, ре-
монтного фонда и других материальных ценностей.
Вспомогательная зона—территория, на которой расположены вспомогатель-
ные технологические и функциональные службы, сооружения и оборудование.
Зона озеленения—часть территории, подлежащая в соответствии с архитек-
турно-планировочными решениями благоустройству и озеленению.
При проектировании технологических процессов следует исходить из того,
что пространственно должна быть выделена зона, стратегически важная с точки
зрения решения конечной задачи — гарантированного качества сервиса. Зона
обслуживания клиентов, в которой происходит 90% контактов с ними, должна
быть средоточием всего, что обеспечивает безоговорочное качество сервиса и ос-
тавляет у клиента уверенность в единственно правильном выборе.
Следующим важным моментом при технологическом проектировании явля-
ется создание таких рабочих мест и такой возможности их взаимодействия, когда
обеспечиваются условия мотивации работников для того, чтобы они могли хоро-
шо чувствовать себя на рабочем месте и эффективно работать в команде. Удов-
летворенный работник передает свою уверенность и воодушевление клиенту, что
повышает качество сервиса и прибыль.
Важно достичь функциональной эффективности взаимосвязанных рабочих
мест. Принцип прямоточности (минимума транспортной работы) должен обес-
270
Раздел 7. Технологическое проектирование
печивать скоординированную работу в процессе обслуживания и сокращение
времени выполнения работ для клиентов. Все транспортные потоки в технологи-
ческих процессах должны быть минимизированы с учетом объемов транспортной
работы при каждой операци и и повторяемости этих операци й. Рабочие места рас-
полагаются последовательно по операциям технологического процесса (рис. 7.1).
-----► перемещение автомобиля
Рис.7.1. Принципиальная схема обслуживания клиента на СТО
с полным циклом продаж
При этом учитываются санитарно-гигиенические и противопожарные тре-
бования, а также требования охраны и безопасности труда. Например, зоны рих-
товки и окраски должны быть отделены от основного здания противопожарны-
ми стенами, мойка должна быть отделена от основного помещения влагозащит-
ными средствами.
Производственная зона должна быть отделена от клиентской зоны. Тенденция
снижения интереса клиента к процессу ремонта и сокращения его присутствия
271
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Производственная зона должна быть отделена от клиентской зоны. Тенденция
снижения интереса клиента к процессу ремонта и сокращения его присутствия
в производственной зоне должна поддерживаться и проектными решениями, ко-
торые делают производственную зону пространственно закрытой для клиента.
Те же проектные технологические решения должны обеспечивать для клиен-
та возможность видеть процесс ремонта, не присутствуя в производственной зоне.
Например, проектируются стеклянные стены между клиентской и производствен-
ной зоной или гостевая стеклянная ложа, нависающая над производственной зо-
ной. Визуальное восприятие производственного процесса клиентами порождает
чувство уверенности и вызывает доверие к автосервису.
По технологическому признаку можно выделить три типа предприятий авто-
сервиса:
• с полным циклом продаж (продажа автомобилей, запасных частей, ак-
сессуаров, услуг автосервиса);
• с неполным циклом продаж (продажа запасных частей и услуг автосер-
виса);
* выполняющие только обслуживание и ремонт автомобилей и их
составляющих.
При полном цикле каждый из видов продаж требует своих производственных
мощностей, площадей, оборудования и технологических решений. Все виды про-
даж должны быть связаны в общем технологическом процессе. Рекомендации фирм
относительно построения технологических процессов, функциональных и произ-
водственных зон предусматривают расположение их по принципу прямоточности
или двух треугольников —клиентского и производственного (рис. 7.2).
Клиентский треугольник—это такая схема расположения автосалона, сто-
ла заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений
для клиентов и клиентской инфраструктуры, при которой клиент, прибывший
для покупки чего-то одного (автомобиля, запасных частей или услуг), мог бы
видеть все, что может приобрести на станции. Например, клиент автосалона мог
бы видеть, что на станции еще продаются запасные части и есть сервис.
Производственный треугольник — такая схема расположения производ-
ственных, торговых, складских и офисных помещений, которая позволяет объе-
динить все процессы во взаимосвязанный цикл.
Принцип прямоточности предполагает последовательное расположение ра-
бочих мест в соответствии с последовательностью технологических операций.
Такое расположение рабочих мест позволяет минимизировать транспортную ра-
боту с учетом частоты и повторяемости технологических операций. При этом
должна обеспечиваться кооперация процессов и возможность наблюдения за
ними. С учетом этих требований должны планироваться рабочие места, офисы
руководителей, помещения для клиентов (рис. 7.3). Организация технологичес-
272
Рис. 7.2. Примерный план технологических решений дилерского предприятия VW [103]
1 — информация для клиентов, 2 — офис руководителя сервиса, 3 — приемка автомобиля в сервис, 4 — отдел
сервиса, 5 — мастерская (ремонтная зона), 6 — подсобные помещения мастерской, 7 — пост проверки токсичности
отработавших газов, 8 — мойка, 9 — электрощитовая, отопление, вентиляция, 10 — склад, 11 — отдел запасных частей,
12 — автопринадлежности, 13 — отдел продаж автомобилей, рабочее место руководителя отдела.
м
ио
Раздел 7. Технологическое проектирование
Марков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
ких процессов связана с организацией транспортных потоков внутри предприя-
тия, т. е. зависит от генерального плана предприятия. Так как внутрипроизвод-
ственные транспортные потоки согласовываются с органами автомобильной ин-
спекции, технологические процессы должны привязываться к этим транспорт-
ным потокам.
Расположение наружных функциональных зон имеет большое значение для
привлечения и удержания клиентов. Достаточное количество мест парковки
и удобное расположение подъездов, хорошо организованная и заметная имидже-
вая зона способствуют положительному отношению клиентов к автосервису.
Расположение остальных функциональных зон должно быть направлено на оп-
тимизацию производственного процесса, а также соответствовать принципу пря-
моточное™.
При технологическом проектировании предприятий с неполным циклом про-
даж применимы все вышеперечисленные принципы и требования. Ввиду того
что в большинстве случаев СТО с неполным циклом продаж имеют небольшую
мощность, задача технологического проектирования упрощается.
Рис. 7.3. Прямоточное расположение производственных подразделений и рабочих
мест [102]
Вариант перечня функциональных зон и рабочих мест, обеспечивающих осу-
ществление технологического процесса автосервиса на крупном предприя-
тии [101]:
1. Стол заказов.
274
Раздел 7. Технологическое проектирование
2. Помещение для передачи новых автомобилей «Счастливый момент».
3. Офис руководителя сервисной службы.
4. Непосредственная (прямая, диалоговая) приемка.
5. Рабочее место окончательной проверки автомобиля после ремонта.
6. Рабочее место «Информация для клиентов».
7. Офис мастера ремонтного цеха.
8. Цех ТО и ремонта.
9. Рабочее место регулировки геометрии колес.
10. Вспомогательные рабочие места (участок ремонта агрегатов, шиномонта-
жа, мойки деталей).
11. Кладовая специнструмента.
12. Стенд проверки мощности.
13. Кузовной участок.
14. Складдемонтированныхдеталей.
15. Склад запасных частей.
16. Бункер для ночного приема запасных частей.
17. Офис склада.
18. Склад материалов.
19. Мойка с подъемником.
20. Подразделение предпродажной подготовки.
21. Склад аварийных автомобилей.
22. Место выдачи запасных частей и инструмента.
23. Помещение для собраний.
24. Офисы.
25. Помещения для персонала.
26. Комната для переговоров.
27. Санитарно-быговые помещения.
28. Наружные функциональные зоны.
К основным технологическим процессам относятся:
1) Продажа новых автомобилей;
2) Продажа подержанных автомобилей;
3) Продажа запасных частей;
4) Продажа и установка аксессуаров;
5) Оказание услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей;
6) Оказание услуг для клиентов (прокат автомобилей, эвакуация неисправ-
ных автомобилей, услуги кафе или бара, услуги страховой компании, услуги бан-
ка, обмен валют, продажа аксессуаров, автомобильной косметики, проведение
тест-драйва).
275
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продажа новых автомобилей включает в себя следующие технологичес-
кие операции:
• доставка автомобилей от поставщика,
• хранение автомобилей на складе,
• демонстрация автомобилей в автосалоне и на открытой площадке,
• предпродажная подготовка автомобилей,
• передача автомобиля покупателю,
• установление контактов по поводу гарантийных обязательств и органи-
зации их выполнения (эту работу во время передачи автомобиля поку-
пателю выполняет специалист по гарантии, он также знакомит покупа-
теля с сервисом и его представителями),
• гарантийное обслуживание и ремонт.
Продажа подержанных автомобилей включает в себя следующие техноло-
гические операции:
• диагностика и оценка автомобилей при приемке,
• восстановление автомобилей для продажи,
• хранение автомобилей на складе,
• демонстрация автомобилей на открытой площадке,
• предпродажная подготовка,
• гарантийное обслуживание и ремонт.
Продажа запасных частей включает такие технологические операции:
• приемка запасных частей от поставщика,
• складирование, учет и хранение, организация склада,
• демонстрация (презентация) запасных частей и аксессуаров,
• выдача запасных частей на производство,
• выдача или отгрузка запасных частей при продаже сторонним организа-
циям или физическим лицам.
Приемка запасных частей от поставщика предполагает, кроме прямой прием-
ки, возможность доставки их в нерабочее время, например ночью, и разгрузку
в бункер без участия приемщика со стороны станции. Такая приемка, широко рас-
пространенная на Западе, требует строительства специального бункера, имеющего
одни ворота со стороны склада, другие—с внешней стороны, через которые экспе-
дитор может разгрузить и оставить запасные части, закрыв ворота своим ключом.
Предпродажная подготовка автомобиля — комплекс операций по подго-
товке автомобиля к эксплуатации, а также выявление и устранение недостатков,
которые возникли в процессе его транспортировки и хранения [63]. Может вы-
полняться на стандартных или специализированных рабочих местах. Автоцент-
ры при большом объеме продажи автомобилей создают специализированные
рабочие места или специальное отдельно расположенное подразделение по пред-
продажной подготовке автомобилей.
276
Раздел 7. Технологическое проектирование
Гарантийный ремонт — комплекс операций по восстановлению исправнос-
ти автомобиля или его составных частей, необходимость в которых возникла
в связи с недостатками, выявленными в гарантийный период [63]. При гаран-
тийном ремонте используются только материалы и запасные части, рекомендо-
ванные производителем. Гарантийное обслуживание и ремонт выполняются на
тех же рабочих местах, где и послегарантийное обслуживание и ремонт.
Приемка клиентов автосервиса включает в себя предварительную запись,
парковку автомобилей клиентов, приемку клиентов в столе заказов, создание
клиентам условий для ожидания, выдачу автомобиля после ремонта, транспорт-
ное, страховое, банковское, бытовое обслуживание клиентов. Работа с клиента-
ми включает в себя также выдачу автомобилей, для чего необходимы рабочее
место выдачи автомобиля, касса, а также условия для проверки автомобиля на
ходу.
Приемка автомобилей включает в себя осмотр автомобиля, его диагности-
ку, согласование с владельцем объемов и перечня работ и запасных частей, хране-
ние автомобиля до передачи его в производство, а также хранение его после окон-
чания ремонта до выдачи клиенту. Приемка может осуществляться на специали-
зированном посту прямой (диалоговой) приемки, на посту диагностики или
непосредственно на рабочем месте ТО и ремонта. Для работы с клиентурой на
СТО создается инфраструктура для клиентов.
Мойка автомобилей может быть создана как коммерческая, т. е. предназ-
наченная для выполнения операций мойки для клиентов, которые не пользуют-
ся другими услугами СТО, или как технологическая, основная задача которой
состоит в мойке автомобилей, поступающих в цех для обслуживания или ремон-
та. Требования к расположению и проектированию коммерческой и технологи-
ческой мойки существенно разнятся. Коммерческая мойка должна располагать-
ся с учетом удобства для клиентов и скорости обслуживания, а технологическая
должна быть частью технологического процесса обслуживания и ремонта авто-
мобилей. В обоих случаях мойка рассматривается с точки зрения ее рентабельно-
сти. По мере увеличения количества обслуживаемых автомобилей вместо ручной
может применяться портальная мойка, в зависимости от структуры спроса могут
создаваться посты мойки и посты ухода за салоном.
Диагностика может быть совмещена с прямой приемкой или выделена в от-
дельный пост (участок). Задача диагностики — выявление неисправностей авто-
мобиля с целью их устранения. Наиболее полный перечень диагностических ра-
бот выполняется на диагностических линиях. В зависимости от мощности СТО
и назначения диагностические посты могут располагаться в соответствии с пос-
ледовательностью операций технологического процесса ремонта или независимо
от них. При расположении поста диагностики следует учитывать, что на СТО
может проводиться как входная, так и выходная (после ремонта) диагностика
277
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
автомобилей. Кроме того, диагностика может проводиться как самостоятельный
вид работ без каких-либо последующих операций.
Ъонинг и установка дополнительного оборудования включает в себя опе-
рации по установке сигнализации и противоугонных систем, аудио- и видеоап-
паратуры, тонирование стекол, установку дополнительных опций, шумоизоля-
ции. Как правило, эти операции выполняются на специализированных постах
или даже в отдельном помещении.
Пост регулировки геометрии колес — рабочее место, оборудованное специ-
альным стендом регулировки геометрии колес с использованием специального,
чаще всего четырехстоечного, подъемника или без него. В зависимости от произ-
водственной программы могут устанавливаться один или два стенда.
Техническое обслуживание — выполнение профилактических и ремонт-
ных операций, предусмотренных регламентом производителя. Техническое об-
служивание включает в себя регламентные, контрольно-диагностические, сма-
зочные и заправочные работы, регулировку геометрии колес, регулировку фар,
топливной аппаратуры бензиновых и дизельных двигателей, регулировку систе-
мы зажигания, тормозов, сцепления, рулевого управления, электротехнические
работы на автомобиле. Техническое обслуживание, в зависимости от производ-
ственной программы, может выполняться на стандартных или специализирован-
ных рабочих местах, например посту смазочно-заправочных работ.
Ремонт автомобиля — операции по снятию, установке, замене, ремонту
и регулировке агрегатов, узлов и деталей с целью восстановления технических
параметров и работоспособности автомобиля. Ремонт включает в себя замену аг-
регатов, узлов и деталей, их ремонт, ремонт подвески и трансмиссии, сцепления,
двигателя, топливной аппаратуры дизельных и бензиновых двигателей, коробки
передач и мостов, тормозной системы, системы охлаждения, электрооборудова-
ния, шиномонтаж и балансировку колес, ремонт камер и шин, ремонт радиато-
ров, проверку и восстановление работоспособности аккумуляторов. Работы по
ремонту делятся на постовые и участковые. Первые выполняются на стандарт-
ных или специализированных рабочих постах, вторые — на специализирован-
ных участках или рабочих местах, предназначенных для определенного вида ра-
бот, например ремонта двигателя, ремонта топливной аппаратуры высокого дав-
ления, ремонта электрооборудования.
Ремонт узлов и агрегатов — выполнение входных диагностических, разбо-
рочных, сборочных работ, работпо замене деталей, ремонтных, регулировочных,
испытательных и диагностических работ после ремонта с целью восстановления
технических параметров и работоспособности узла агрегата и автомобиля после
установки на него отремонтированных узлов и агрегатов. Станция может иметь
различные ремонтные участки, например ремонта двигателя, коробок передач,
мостов, электрооборудования, радиаторов, ремонта и регулировки систем впрыс-
278
Раздел 7. Технологическое проектирование
ка, ремонта и регулировки топливных насосов высокого давления и дизельной
топливной аппаратуры, бензиновых топливных насосов. Учитывая эффектив-
ность специализации таких работ и все большее ее углубление, развитие специа-
лизированных станций технического обслуживания, целесообразность создания
таких участков должна быть обоснована анализом ситуации на локальном рынке
и экономической оценкой решения.
Ремонт и восстановление кузова. Восстановительный ремонт и окраска ку-
зова —это технологически не связанные с обслуживанием и ремонтом автомоби-
ля работы. Они выполняются на отдельных производственных площадях и мощ-
ностях, которые обособлены в отдельные производственные подразделения, уча-
стки и рабочие места. При этом обязательно обосабливаются
рихтовочно-сварочный и окрасочный участки.
Рихтовочно-сварочный участок может включать в себя арматурный учас-
ток, где производится разборка-сборка автомобиля, и рихтовочно-сварочный,
где выполняются рихтовочные и сварочные работы, а также работы по восста-
новлению геометрии кузова. Рихтовочно-сварочный участок должен иметь кры-
тый склад для хранения аварийных автомобилей, склад для хранения снятых
с автомобиля узлов, деталей и агрегатов. Крупные рихтовочные участки или стан-
ции должны иметь склад комплектации заказов.
Окрасочный участок предназначен для выполнения работ по подготовке
кузова автомобиля или его элементов к окраске и выполнения самой окраски.
Он может иметь участок подготовки, участок приготовления красок (колорист-
ки) , участок окраски с окрасочной и сушильной камерой. Этот участок оборуду-
ется специальными устройствами для экологической защиты среды.
Антикоррозионная обработка кузова — нанесение на элементы кузова ан-
тикоррозионных покрытий с предварительной подготовкой поверхностей эле-
ментов кузова. Как правило, выделяется в отдельный участок со специализиро-
ванным рабочим местом по нанесению покрытий, оборудованным специальны-
ми устройствами для экологической защиты среды.
Кроме перечисленных подразделений, на СТ О должны быть:
• Склад запасных частей и материалов.
• Склад летних/зимних шин клиентов.
* Склад централизованной раздачи масел и эксплуатационных жид-
костей.
* Кладовая специнструмента.
При разработке технологической части проекта должны соблюдаться сани-
тарно-гигиенические нормы и правила Минздрава, правила техники безопасно-
сти Госнадзорохрантруда, требования положений по организации труда работа-
279
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей___________
ющих, законодательных актов по охране труда и общих нормативных докумен-
тов. К ним в частности относятся:
— Закон Украины «Об охране труда»;
— СНиП 2.09.02-85* «Производственные здания»;
— СНиП 2.09.04-84 «Административные и бытовые здания»;
— ДВНВ. 1.1-7-2002 «Пожежнабезпекаоб’ект1вбуд1вництва»;
— ВСН 01 -89 «Предприятия по обслуживанию автомобилей»;
— ВНТП-СГШ-46-16.96 «Пщприемства автомобыьного транспорту i
автотранспорта! пцщриемства АПК Укражи»;
- ОНТП-02-86 «Общесоюзные нормы технологического проектирова-
ния авторемонтных предприятий»;
— ДНАОП 0.00-1.28-97 «Правила охраны труда на автомобильном транс-
порте»;
— СНиП 11 -4-79 «Естественное и искусственное освещение»;
— СНиП 11-12-77 «Защита от шума»;
— ПУЭ «Правилаустройства электроустановок»;
— СНиП 2.04.05-91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»;
— ССБТГОСТ 12.00.01-82«Системастандартовбезопасноститруда. Основ-
ные положения»;
— НАОП 5.1.12-1.02-78 «ПравилаТБдля авторемонтных предприятий»;
— НАОП 5.1.12-1.03-78 «ПравилаТБдляшиноремонтныхпредприятий»;
— НАОП 5.1.12-6.02-84 «Указания по организации безопасности труда
при обслуживании и ремонте автомобилей»;
— ГОСТ 12.1.005-88 «Общие санитарно-гигиенические требования к
воздуху рабочей зоны»;
— ГОСТ 12.3.002-85 ССБТ «Процессы производственные. Общие тре-
бования безопасности».
7.2. Порядок расчета мощности СТО.
Исходные данные
Последовательность определения мощности СТО:
1) произвести расчет емкости рынка в регионе;
2) распределить емкость рынка между дилерскими и независимыми
станциями;
3) оценить перспективы прироста парка и емкости рынка автосервиса;
4) определить наличие СТО, их мощность, структурупредлагаемыхуслуг;
5) определитьсвободную долю рынка, втомчислепоосновнымвидамуслуг;
6) на основе свободной доли рынка определить количество дополни-
тельных постов;
280
Раздел 7. Технологическое проектирование
7) если свободная доля рынка ограничена, провести маркетинговые ис-
следования с целью определения целесообразности создания СТО;
8) рассмотреть вопрос приобретения земельного участка;
9) если размеры земельного участка ограничены, мощность станции оп-
ределяется исходя из размеров участка;
10) если размер участка не ограничен, максимально возможная мощность
СТО определяется исходя из свободной доли рынка и конкурент-
ных преимуществ создаваемого предприятия;
11) разработать бизнес-план, на основе которого определить экономи-
чески целесообразную мощность СТО.
Импортеры и дистрибьюторы имеют свои методики прогнозирования парка
автомобилей марки в регионе. По ним они определяют перспективы освоения
региона для продажи автомобилей и на их основе подбирают из имеющегося ряда
дилерский центр определенной мощности.
Наличие СТО в регионе (конкуренция). Данные о конкурентах можно най-
ти в деловых справочниках, Желтых страницах, в Интернете, в рекламных объяв-
лениях. В большинстве случаев, понятно, они будут неполными. Основная зада-
ча при оценке существующего на рынке предложения заключается в том, чтобы
определить конкурентное предложение по видам работ или маркам автомобилей.
Если речь идет об оценке конкуренции по марке автомобиля, например Volkswagen,
то задача сводится к учету всех дилеров марки в городе (регионе) и оценке их
мощности. Такая информация может быть получена от дистрибьютора, из рек-
ламных объявлений, путем посещения этих предприятий. Если речь идет об уни-
версальных станциях, задача усложняется. Информация о конкуренции на рын-
ке автосервиса может быть представлена в форме таблицы (табл. 7.1).
Таблица 7.1
Информация о конкурентах
Реквизиты СТО Марки обслуживаемых автомобилей Мощность Виды услуг (объем в нормо-часах и грн)
К-во постов К-во рабочих Произв. площадь, м2 Режим работы Объем услуг, грн Обслужива- ние авто Ремонт авто Ремонт двигателя Ремонт агрегатов Кузовные работы Окраска кузова Тюнинг
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
СТО1
СТО 2
* * ♦
CTON
Всего часов £1 £2 £3. £4 £5 £6 £7 £8 £9 £10 £11
Всего грн £ £ £ £ £ £ £ £ £ £ £
281
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Свободная доля рынка. Для определения общей свободной доли рынка (ДР)
в нормо-часах или стоимостном выражении от объема рынка отнимают S 4
(табл. 7.1, столбец 7):
ДРсв = Ер-Ъ4 (нормо-часов или грн).
Если необходимо установить свободную долю рынка определенного вида ра-
бот, например ремонта автомобиля, определяют емкость рынка этих работ как
процент от общей доли рынка и от нее отнимают S6 (табл. 7.1, столбец 9).
Процент конкретных видов работ берут из таблиц распределения работ по
видам (см. ОНТП-01-91, или [65], или данные статистики импортера). Порядок
определения емкости рынка описан в подразделе 4.1.1.
Суммарная трудоемкость работ по обслуживанию и ремонту позволяет опре-
делить емкость рынка в стоимостном выражении, а также рассчитать необходи-
мую для региона численность рабочих. Для определения свободной доли рынка
нужно также знать существующие мощности и численность рабочих.
Для определения структуры мощностей автосервиса следует провести анализ пар-
ка по маркам и сроку службы автомобилей (табл. 7.2). Автомобили, имеющие срок
службы до 6 лет, обслуживаются и ремонтируются на фирменных СТО. На основании
данных таблицы 7.2можнорассчитатьпотребностьвфирменныхстанцияхврегионе.
Таблица 7.2
Исходные данные для определения структуры предприятий автосервиса
Год выпуска Срок службы Количество автомобилей по маркам в регионе
Mercedes BMW Audi Alfa Romeo Volkswagen Toyota Volvo Peugeot Fiat Всего
0 270 100 70 50 360 130 35 67 32
1 300 200 80 40 480 180 56 134 34
2 400 250 100 25 570 260 80 234 68
3 500 300 150 70 620 300 150 340 121
4 600 350 200 80 870 290 170 230 120
5 450 400 400 100 460 360 230 120 230
6 340 200 200 40 200 340 120 321 123
Всего новых 2860 1800 1400 405 3560 1860 841 1379 728 14833
7 240 120 300 150 700 270 54 76 340
8 280 100 300 170 600 390 69 67 230
9 750 ПО 150 200 500 760 89 98 170
10 400 120 130 300 1200 650 90 123 189
11 100 200 120 160 3400 380 123 324 230
12 200 125 100 140 2100 980 234 120 123
13 120 80 80 120 2000 360 120 45 340
Всего старых 2090 825 1180 1240 10500 3790 779 853 1622 22879
282
Раздел 7. Технологическое проектирование
Пример: Автомобилей Mercedes со сроком службы до 6 лет в регионе насчи-
тывается 2860 шт. По данным DaimlerChrysler в течение года на каждый автомо-
биль приходится 3,4 заезда на СТО. Общее количество автомобилезаездов таким
образом составляет 9724. По тем же данным производительность одного поста
в год — 700 автомобилезаездов. Необходимое количество постов для автомоби-
лей Mercedes в регионе (городе) составляет: 9724 / 700 = 14. Это укрупненный
расчет. Такой расчет проводится по каждой марке автомобилей.
Пример: Автомобилей Mercedes в городе (области) со сроком службы от 7 до
13 лет насчитывается 2090 шт. (табл. 7.2). Количество автомобилезаездов:
2090x5,2 — 10868; количество необходимых постов СТО: 10868 / 710 = 15,5.
Учитывая то, что универсальные станции редко обслуживают одну марку ав-
томобилей, можно рассчитать количество постов по группам автомобилей, на-
пример Mercedes, BMW, Audi, Volkswagen.
Пример: Общее количество автомобилей перечисленных марок (Mercedes,
BMW, Audi, Volkswagen) — 14595. Общее количество автомобилезаездов
14595х 5,2 = 75894, количество постов 75894 / 710 = 107. Такие расчеты делают
по каждой марке или группе марок. Дальше нужно учесть прирост парка по годам
и рассчитать мощность с учетом прироста.
После этого определяют мощность имеющихся в регионе предприятий авто-
сервиса. Для практических целей информацию о предприятиях автосервиса можно
получить на основе маркетинговых исследований.
Разница между емкостью рынка и объемом услуг, оказываемых имеющими-
ся предприятиями автосервиса, и есть свободная доля рынка на данный момент.
Для определения динамики рынка и динамики его свободной доли необходимо
проанализировать динамику емкости рынка и динамику оказываемых имеющи-
мися станциями объемов услуг. Их сопоставление позволит определить тенден-
ции, на основе которых можно вычислить перспективную мощность станции.
Свободная доля рынка позволяет определить максимально возможную мощ-
ность станции на данный период, а динамика свободной доли рынка позволяет
прогнозировать эту величину на некоторую перспективу. Расчеты по выбору
мощности на основе свободной доли рынка не являются основанием для инвес-
тирования. Таким основанием может быть только бизнес-план. Приведенные
в примерах расчеты упрощены. Более точные расчеты проводят на основе распре-
деления удельного веса доли рынка для автомобилей каждой возрастной группы.
7.2.1. Расчет мощности свободной СТО
Можно выделить два подхода к планированию мощности СТО. Первый при-
меним к универсальным и специализированным станциям общего пользования,
которые обслуживают и ремонтируют многие марки автомобилей, второй —
283
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
к авторизированным дилерам. При первом подходе исходными данными для пла-
нирования мощности являются суммарная трудоемкость работ или пропускная
способность оборудования, при втором—парк автомобилей марки, количество
автомобилезаездов или количество продаваемых автомобилей за год или за 5 лет.
В соответствии с требованиями ОНТН-01-91 при схеме производственного про-
цессаТО, приведенной на рисунках 7.4и7.5 [64], количество рабочих постов убо-
рочно-моечных работ (предшествующих ТО и ТР), постов ТО, диагностирования,
разборочно-сборочныхи регулировочных работ, кузовных и окрасочных работ ТР,
а также вспомогательных постов для приемки и выдачи определяется по формуле:
Д РГ хН х Т ом х Р х К ИСП
где: Тг—годовой объем постовых работ, нормо-часов;
Кн — коэффициент неравномерности загрузки постов;
Дрг — количество рабочих дней в году;
Н— количество рабочих смен в сутки;
—продолжительность смены;
Р—численность одновременно работающих на одном посту, чел.;
Кисп — коэффициент использования рабочего времени поста.
При определении количества постов по видам работ принимается: ^=1,15;
Кмп = 0’95 ПРИ односменной работе СТОА, Кисп =0,94 при двухсменной; числен-
ность одновременно работающих на одном посту (Р) для постов моечно-убороч-
ных работ, ТО и ТР — 2 чел., для кузовных и окрасочных работ — 1,5 чел., для
приемки-выдачи автомобилей — 1 чел.
Количество рабочих постов для выполнения косметической (коммерческой)
мойки легковых автомобилей определяется, исходя из суточной производствен-
ной программы, продолжительности выполнения работ и производительности
моечного оборудования:
„ АС
П =-------—
ТвхР’
где: П— количество рабочих постов, ед.;
Ас—суточная производственная программа, ед.;
Т — продолжительность выполнения работ, часов;
Р— производительность моечного оборудования, авт./час.
284
Раздел 7. Технологическое проектирование
Зона ожидания
Зона ожидания выдачи
------------- основные маршруты
_____________возможные маршруты
Рис. 7.4. Схема производственного процесса полнообъемного ТО на СТО
Карой Херцег [65] рекомендует при проектировании станции расчет постов
вести по технологическим площадкам—помещениям или группам помещений,
в которых производится обслуживание и ремонт автомобилей. Он выделяет по-
сты по уходу, диагностике, ремонту. Количество постов по уходу, например мой-
ки, определяется исходя из пропускной способности:
С = GxVxk/d,
где: Са—пропускная способность, автомобилей в год;
G— количество автомобилей;
Va—частота операций в год;
d—количество рабочих дней;
к—коэффициент сезонности.
Количество постов по уходу равно:
N=C xT/KxTxF,
с с' с с с7
где: N— количество постов обслуживания;
Са—пропускная способность, автомобилей в год;
Та—время операции ухода, часов,
Кс—количество смен;
Г — продолжительность смены, часов;
Fc — коэффициент использования рабочего времени.
285
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
------------- основные маршруты
_____________возможные маршруты
Рис. 7.5. Схема технологического процесса ТР на СТО
Подставляя значение Са, получим: N=Gx Их T^k/dxKx Тс.
Пример'. Количество автомобилей —1200 шт.; количество моек на один ав-
томобиль в год — 20; время мойки — 0,3 час.; коэффициент сезонности — 1,2;
количество рабочихдней —300; количество смен—2; продолжительность смены—
8 час.; коэффициент использования времени — 0,6;
N= 1200x20x0,Зх 1,2/300x2x8x0,6 = 3 моечных поста.
286
Раздел 7. Технологическое проектирование
Эта методика позволяет определить, сколько всего постов мойки целесооб-
разно создавать, например, в районе города. Самая сложная задача—определить
количество автомобилей, которые будут пользоваться конкретной мойкой. Даже
в случае создания мойки на стоянке с количеством автомобилей 1200 шт. нельзя
дать точный ответ на вопрос, сколько автомобилей будут пользоваться мойкой
и нужно ли строить 3 поста, как показывают расчеты. Какова будет загрузка по-
стов конкретной мойки, зависит от качества услуг и факторов, в совокупности
определяющих преимущества предложения по сравнению с конкурентами. Ин-
вестору, решившему заняться моечным бизнесом, такая методика расчета не даст
ответов на интересующие его вопросы. Что же касается конкретных решений по
поводу строительства мойки, то для этого нужны маркетинговые исследования,
на основании которых разрабатывается бизнес-план (см. раздел 5). Кроме про-
чих, он должендать ответы на следующие вопросы:
• Конкурентная среда: сколько моек находится в непосредственной
близости, какие услуги они предоставляют и какого качества? Силь-
ные и слабые стороны конкурентов.
• Какие конкретно автомобили какими услугами какой мойки пользу-
ются и почему?
• Как много и каких автомобилей находится в зоне действия мойки?
• Как интенсивно они эксплуатируются и как часто моются?
• Какой уровень цен у ближайших конкурентов и в городе?
• Какие виды услуг из набора ухода за автомобилем предпочитают
клиенты?
• Какие виды услуг не получили достаточного развития и при каких
условиях они могут пользоваться спросом?
Количество моек в городе можно рассчитать, исходя из среднего количества
моек на 1000 автомобилей. Поскольку установленного такого показателя нет (ко-
личество моек нигде не учитывается), его можно определить на основании стати-
стических данных и анкетирования. Каждый желающий открыть свою мойку
может воспользоваться этими данными. Однако за предпринимателем остается
право самостоятельно определять целесообразность бизнеса. Только анализ кон-
кретной ситуации и разработанный бизнес-план можетбыть основанием для при-
нятия решения. Никто не запрещает предложить клиентам виды услуг, которым
отдадут предпочтение большинство автовладельцев, оставив все остальные мой-
ки без работы.
На практике при строительстве моек подробные расчеты не выполняются.
В большинстве случаев инвесторы пользуются простым анализом ситуации —
есть смысл строить мойку или нет.
287
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Пример (официальный ответ антимонопольному комитету)'. В начале
перестроечного периода в Киеве работали оставшиеся от советских времен мойки,
принадлежащие корпорации, созданной на базе бывшего советского производствен-
ного объединения автосервиса. Их явно не хватало для удовлетворения потребности
в этом виде услуг, но бизнес в этой сфере еще не успел сделать что-то реальное.
Антимонопольный комитет обратил внимание нато, что на рынке присутствует мо-
нополист, ипредставителямкорпорациипришлосьдоказыватьсвою «невиновность».
Одним из аргументов был расчет потребности в данном виде услуг.
Для обоснования объема рынка было проведено маркетинговое исследование
по двум направлениям: 1) сколько раз в течение года автомобили пользуются
мойкой с учетом сезонных колебаний; 2) сколько реально по сезонам в городе
эксплуатируется автомобилей (сколько месяцев в году эксплуатируются автомо-
били разного класса, марки). Эти исследования потребовали немалых усилий, но
были интересны тем, что с определенной вероятностью дали ответ на вопрос,
сколько же на самом деле нужно моек в городе.
Вот методика этого исследования: на заправках, перекрестках, мойках
и в кооперативных гаражах проводились опросы водителей с целью выяснить,
сколько раз в году они пользуются услугами мойки. Автомобили были сгруппи-
рованы по определенным признакам с целью получения репрезентативной вы-
борки. Еще один опрос был проведен с целью определения сезонности эксплуа-
тации автомобилей. Потом была получена статистика парка также по маркам авто-
мобилей и даже учтены автомобили, не прошедшие технический осмотр,
и процент автомобилей экзогенного и эндогенного спроса. После этого простые
расчеты позволили получить количество моек в городе в течение года.
При определении количества ремонтных постов исходят из общей трудоем-
кости этих работ в течение года:
Nr=T xL/dxKxTxSxF,
где: Nr—количество ремонтных постов;
Тг—трудоемкость ремонтных работ, нормо-часов;
L—коэффициент сезонности;
d—количество рабочих дней в году;
К — количество смен;
Тс—продолжительность смены, часов;
Sr— количество рабочих, одновременно занятых на посту, чел;
Fc—коэффициент использования поста.
Пример". Количество ремонтных часов — 20000 нормо-часов; коэффициент
сезонности — 1,1; количество человек на посту —1,4; коэффициент использова-
288
Раздел 7. Технологическое проектирование
ния поста — 0,7; количество рабочих дней в году—300; продолжительность сме-
ны — 8 часов; количество смен —1,5;
Nr= 20000 х 1,1 / 300 х 1,5 х 8 х 1,4 х 0,7 = 6,2 поста.
Трудоемкость ремонтных работ для отечественных автомобилей определяет-
ся на основе удельной трудоемкости, регламентируемой заводом-изготовителем,
и годового пробега автомобилей. Для автомобилей иностранного производства,
как правило, удельная трудоемкость не регламентируется. Основанием для рас-
четов является годовое количество автомобилезаездов и среднестатистическая
трудоемкость одного заезда. При расчетах нужно пользоваться материалами кон-
кретных фирм.
Существуют и другие методики определения производственной мощности
СТО. По данным зарубежных исследований, опубликованным в нашей литера-
туре в начале 80-х годов XX столетия, ежедневно на СТО обращается 3% автомо-
билей парка. Три автомобиля в течение дня может отремонтировать или обслу-
жить один слесарь: 3 х 2,6 = 7,8 часов, т. е. практически полный дневной фонд
времени слесаря на 100 автомобилей. В настоящее время надежность автомоби-
лей увеличилась, трудоемкость обслуживания и ремонта снизилась, и фирмы ре-
комендуют от 300 до 600 автомобилей на одного слесаря.
Применяя эту методику в условиях нашего рынка, следует учитывать такой
фактор, как самообслуживание, которое широко распространено среди владельцев
старых отечественных автомобилей. По результатам проведенных автором иссле-
дований владельцы старых по возрасту и модели автомобилей в 79 случаях из 100
предпочитают самообслуживание. Как показывают исследования, за последние
5 лет удельный вес самообслуживания в крупных городах уменьшился в 1,5—2 раза,
но практически не изменился в малых городах и сельской местности. Очевидно,
что эта тенденция получит дальнейшее развитие. Поэтому при строительстве стан-
ции нужно исходить не из существующей ситуации, а из перспективы развития.
В развитых странах удельный вес самообслуживания не превышает 10—15%.
Практический вывод для инвесторов при определении мощности СТО — воз-
можность дальнейшего развития станции должна быть приоритетной. Напри-
мер, 10-15 лет назад станции были практически незагружены из-за низкой пла-
тежеспособности владельцев. Сейчас они загружены в достаточной мере, но ди-
намика рынка требует учета предстоящих изменений в структуре спроса:
обновление парка предполагает развитие мощностей по обслуживанию, а все уве-
личивающаяся занятость владельцев автомобилей — поиск новых форм предос-
тавления услуг. Вывод: методика, основанная на проценте автомобилей, обслу-
живаемых в течение дня, могла бы быть полезной при постоянном ежегодном
анализе статистики по количеству обслуживаемых автомобилей.
289
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Пример. Почему LUXServis не хватает площадей: Авторизированный
дилер автоцентр LUX Servis обслуживает престижную марку автомобилей. Он
был построен приблизительно 10 лет назад в удобном с точки зрения расположе-
ния месте, но на «зажатой» территории, ограниченной с одной стороны городской
магистралью, с другой — берегом Днепра. При строительстве вряд ли кто-то мог
предположить, что через короткое время объем продаж автомобилей возрастет
настолько, что количество постов для их обслуживания нужно будет удвоить.
Реконструкция предприятия, которую фирма впоследствии осуществила,
позволила усовершенствовать дизайн и увеличить площадь автосалона, но кар-
динально положение не улучшила. И сегодня предприятие испытывает нехватку
территории для хранения и демонстрации автомобилей, строительства дополни-
тельного поста мойки, расширения производственных площадей. Рост произ-
водственной программы за счет увеличения количества смен и численности рабо-
тающих только усугубил ситуацию: на территории все острее ощущается нехват-
ка места для автомобилей, принятых в ремонт и вышедших из ремонта, аварийных
автомобилей, автомобилей, прошедших предпродажную подготовку, и автомо-
билей, ожидающих установки дополнительного оборудования перед выдачей
покупателю. Очевидно, что предусмотренный при проектировании строитель-
ства резерв территории позволил бы более эффективно использовать существу-
ющие производственные мощности и производственные площади.
Г. М. Напольский [54] пред лагает методику определения производственной
мощности СТО (расчета численности постов, складов, мест стоянки, прочее),
в которой исходными данными для расчета являются:
• число автомобилей, обслуживаемых СТО в год, и тип станции об-
служивания (универсальная или специализированная по определен-
ной марке автомобиля);
• среднегодовой пробег обслуживаемых автомобилей (для городских
станций обслуживания);
• число заездов автомобилей на станцию обслуживания в год для го-
родских СТО и в сутки для дорожных СТО;
• режим работы станции технического обслуживания;
• производственная программа по видам выполняемых работ (только
для специализированных станций по видам работ);
• число продаваемых автомобилей.
Сред негодовой пробег автомобилей принимается на основании отчетных ста-
тистических данных. Число автомобилезаездов согласно ОНТП принимается для
ТО и ремонта равным 2, уборочно-моечных работ — 5, для антикоррозионной
обработки — 1. Для дорожных станций количество автомобилезаездов определя-
ется в зависимости от интенсивности движения на автомобильной дороге.
290
Раздел 7. Технологическое проектирование
Карой Херцег [65] приводит несколько иные ориентировочные характерис-
тики операций обслуживания (табл. 7.3).
Таблица 7.3
Трудоемкость и частота повторяемости некоторых видов работ
по обслуживания и ремонту автомобилей
Операция Трудоемкость, нормо-часов Частота проведения, раз в год
Мойка кузова
• ручным шлангом 0,3 4
• на моечно-сушильной установке 0,1 18
• установкой высокого давления 0,2 10
Мойка шасси
• ручным шлангом 0,3 2
• установкой высокого давления 0,2 2
Нанесение антикоррозионного покрытия 0,5 0,5
Заправка-смазка
• полное обслуживание 0,5 1,4
• смазка шасси 0,1 2
• замена масла (в одном агрегате) 0,15 1,6
Режим работы СТО определяется числом дней работы в году и продолжи-
тельностью рабочего дня. Режим работы должен соответствовать режиму спроса.
В соответствии с ОНТП число дней работы в году для городских СТО — 305, для
дорожных—365, число смен—2. Производственная программа для специализи-
рованных СТО по видам работи количество продаваемых автомобилей устанав-
ливается заданием на проектирование [54].
Мощность и тип городской СТО определяются структурой по маркам и мо-
делям и численностью парка, находящегося в зоне обслуживания проектируемой
станции [54]. Однако в методике нет объяснений того, что такое «зона обслужи-
вания» и как определить количество автомобилей в этой зоне. Поэтому нужно
определить количество автомобилей в городе. Это можно сделать на основании
статистики или расчета, исходя из количества автомобилей на 1000 жителей. При
этом рекомендуется учитывать коэффициент самообслуживания (10—25%).
Г. М. Напольский [54] рекомендует рассчитывать количество постов для каж-
дой марки автомобилей отдельно и на основании этих расчетов выбирать тип
станции—универсальная или специализированная для определенной марки ав-
томобилей. На основании расчетного числа рабочих постов по маркам автомоби-
лей, а также данных об имеющихся в городе станциях готовится технико-эконо-
мическое обоснование или бизнес-план и определяется целесообразность проек-
тирования универсальной или специализированной СТО. Эта методика вполне
приемлема и в рыночных условиях, если бизнес-план подтверждает целесообраз-
ность строительства СТО.
291
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Мощность дорожной СТО зависит от числа схода автомобилей с дороги, ин-
тенсивности движения, количества автомобилей, проходящих по дороге за сутки
в обоих направлениях, и расстояния между станциями обслуживания. Число схо-
дов (остановки для заправки, отдыха, питания, ремонта) рекомендуется опреде-
лять методом наблюдения, а количество обслуживании составляет 35—45% от
числа сходов. Г. М. Напольский рекомендует рассчитывать мощность дорожной
СТО как 4,0—5,5% от интенсивности движения для легковых и 4—6% для грузо-
вых автомобилей [54].
Объем работ по ТО и ремонту для городской СТО рассчитывается по формуле:
T=Ad*L*t/lOOO,
где: Ад—количество автомобилей, обслуживаемых СТО в год;
Ьг—годовой пробег автомобилей;
t—трудоемкость ТОР на 1000 км пробега.
Трудоемкость ТОР на 1000 км пробега (t) равна 2 нормо-часам для автомоби-
лей особо малого класса; 2,3 нормо-часа для автомобилей малого класса; 2,7 нор-
мо-часа — среднего класса. Очевидно, что для определения средневзвешенной
удельной трудоемкости нужно знать не только структуру парка автомобилей, но
и интенсивность их эксплуатации и процент их обращения на СТО.
При всей простоте расчетов остается открытым вопрос, как определить коли-
чество обслуживаемых автомобилей проектируемой СТО. В методике это не оп-
ределено. На наш взгляд, если речь идет о специализированной по марке автомо-
билей СТО, это количество определяется на основе списочного количества авто-
мобилей марки в городе, от которого отнимают количество автомобилей,
обслуживаемых другими СТО. Остаток — количество автомобилей, обслужива-
емых проектируемой СТО. Наиболее полно и точно расчет производственной
мощности СТО обосновывается в бизнес-плане.
При проектировании универсальной СТО, предназначенной для обслужива-
ния нескольких марок автомобилей, суммируется годовой объем работ:
J=h
Т = У A,L. t./1000
J J J
где: T— трудоемкость работ TO и ремонта;
J— марки автомобилей;
h — количество марок;
А—количество автомобилей j-марки;
L.—годовой пробег j-марки;
/.—удельная трудоемкость j-марки на 1000 км пробега.
292
Раздел 7. Технологическое проектирование
Годовой объем уборочно-моечных работ в человеко-часах определяется, ис-
ходя из числа заездов автомобилей в год и средней трудоемкости работ на одно
обслуживание:
J—n
r-'Z'W»
J=l
где: А .—количество моек в год одного автомобиля j-марки.
•2/
Количество моек на один автомобиль в год по данным Г. М. Напольского —
одна на 800—1000 км пробега, а трудоемкость — 0,15—0,25 чел ./час. при механи-
зированной и 0,5 чел./час. при ручной мойке. Нужно учесть также количество
моек при предпродажной подготовке. Нормы трудоемкости предпродажной мой-
ки устанавливаются стандартами завода-изготовителя.
Таблица 7.4
Примерное распределение объемов работ в процентах
по видам и месту их выполнения на СТО (по ОНТП-01-91)
Вид работ Распределение объемов работ в зависимости от числа постов Распределение объемов работ по месту выполнения
до 5 6-10 11-20 21-30 свыше 30 на постах на участках
Диагностика 6 5 4 4 3 100 -
ТО в полном объеме 35 25 15 10 6 100 -
Смазочные работы 5 4 3 2 2 100 -
Развал/схождение 10 5 4 4 3 100 -
Ремонт и регулировка тормозов 10 5 3 3 2 100 -
Электротехнические 5 5 4 4 3 80 20
По приборам системы питания 5 5 4 4 3 70 30
Аккумуляторные 1 2 2 2 2 10 90
Шиномонтажные 7 5 2 1 1 30 70
Ремонт узлов, систем и агрегатов 16 10 8 8 8 50 50
Кузовные и арматурные - 10 25 28 35 75 25
Окрасочные и антикоррозионные - 10 16 20 25 100 -
Обойные - 1 3 3 2 50 50
Слесарно- механические - 8 7 7 5 - 100
У борочно-моечные - - - - - 100 -
293
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В настоящее время это распределение, скорее всего, не пригодно для универ-
сальных станций, не говоря уже о дилерских. Практически отсутствуют на СТО
аккумуляторные участки из-за изменения конструкции аккумуляторов: они в ос-
новном не обслуживаемые. Удельный вес диагностических работ может возрастать
с увеличением количества постов. На универсальных СТО объем работ по ТО мо-
жет быть значительно ниже из-за того, что клиенты не заказывают такие виды
услуг и нет регламентов, обязывающих их это делать в послегарантийный период.
На некоторых крупных СТО устанавливают два стенда регулировки геомет-
рии колес, и зачастую их все равно не хватает. В настоящее время обойные работы
выполняются в основном на специализированных станциях и никто не создает
обойные участки. На авторизированных СТО в условиях пяти- и даже шестилет-
ней гарантии 60% объемов работ составляет техническое обслуживание в гаран-
тийный период, 20% — предпродажная подготовка и только 20% ремонт, вклю-
чая гарантийный. Поэтому ни один инвестор не станет пользоваться приведен-
ной статистикой при определении производственной мощности СТО и вопрос
технологического проектирования для него останется открытым.
Филиал НАМИ Министерства автомобильной промышленности [13] опреде-
ляет потребность в производственных мощностях, исходя из количества автомо-
билей, коэффициента их обращений на СТО и пропускной способности поста:
N =ЛхО,8/П,
П СП 7 ' п’
где: Nn—необходимое количество постов;
Ат — списочное количество автомобилей;
0,8— коэффициент обращений на СТО;
П„ — пропускная способность одного поста, автомобилей в год (100—150).
Например, если в городе 150 000 автомобилей, то нужно
150 000 х 0,8 / 150 = 800 постов.
Под постом по методике Филиала НАМИ подразумевается 120 м2 производ-
ственной площади, оснащенной необходимым оборудованием, на которой в одну
смену работают 3 рабочих или 5 рабочих при 1,5—2-сменном режиме. Другими
словами, на одного слесаря приходится 50 автомобилей. Очевидно, это реальные
нормы д ля 70-х годов прошлого столетия.
Количество постов для обслуживания и ремонта автомобилей можно опреде-
лить по формуле:
N=А хАхТхК /Ф ,
п сп з с м.п.' м.г/
294
Раздел 7. Технологическое проектирование
где: Nn—количество постов;
Асп — количество обслуживаемых автомобилей;
Аз — количество автомобилезаездов в год на 1 автомобиль;
Т. — средняя трудоемкость ремонта одного автомобиля;
Кмп— количество постов на одного механика (1,3);
Фм г — годовой фонд времени механика.
Пример: Nn = 2860 хЗ,2x2,5x1,3 / 2000 = 14,9 поста. Это количество не вклю-
чает постов мойки, ремонта кузова, окраски, поста для диагностики и приемки.
Расчет по третьей методике, предложенной В. В. Волгиным [14]:
N=A хТр/Ф .
П СП *Т' вр’
где: Ат—количество обслуживаемых автомобилей;
Трг—годовая трудоемкость обслуживания одного автомобиля, человеко-часов;
Ф — годовой фонд времени одного механика.
вр
Пример: 2860 х 10/2000= 14,3 поста.
7.2.2. Расчет мощности дилерской СТО
Исходными данными при расчете мощности дилерской СТО являются коли-
чество продаваемых автомобилей, парк автомобилей марки возраста до 5—6 лет
и количество автомобилезаездов этих автомобилей. Фирмы при планировании
мощности дилеров широко используют результаты маркетинговых исследова-
ний. В частности они определяют затраты владельца на послепродажное обслу-
живание и запасные части в течение года, атакже лояльность клиентов, которая
выражена коэффициентом обращений на СТО дилера. Как правило, такой ко-
эффициент бывает не выше 0,50—0,55. Фирмы также рекомендуют учитывать
тенденции изменения коэффициента лояльности с увеличением срока службы
автомобиля. Это снижение, количественная оценка которого будет дана дальше,
начинается с трехлетнего срока службы и во многом зависит от срока гарантии.
Именно по этой причине фирмы рекомендуют дилерам ряд маркетинговых ме-
роприятий для повышения коэффициента лояльности для автомобилей срока
службы от 4 до 7 лет.
Инвестору, создающему дилерскую СТО, нужно, прежде всего, познакомить-
ся с требованиями импортера или дистрибьютора. Эти требования четко опреде-
лены в дилерском договоре. Импортер также анализирует динамику продаж ав-
томобилей в регионе за последние три года, экономическую ситуацию в нем. На
295
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
основании этих показателей он прогнозирует развитие рынка автомобилей мар-
ки. Практически каждый импортер имеет ряд типовых проектных решений, ко-
торые могут быть положены в основу создания нового дилерского предприятия.
Например, один из мировых автомобильных продуцентов для дилеров ком-
пании предлагает четыре типовых проекта дилерского центра:
1) продажа автомобилей —100, автомобилезаездов — 2100;
2) продажа автомобилей — 200, автомобилезаездов — 2800;
3) продажа автомобилей — 400, автомобилезаездов — 5500;
4) продажа автомобилей — более 500, автомобилезаездов — более 7000.
Другой продуцент предлагает три категории дилерских СТО: на 6,12 и 20 ра-
бочих постов. Таким образом, задача расчетов при создании дилерской СТО
не является основной. Она сводится к оценке возможностей развития дилерской
сети в регионе с учетом его экономического и кадрового потенциала, количества
автомобилей, перспектив роста парка, объемов продажи марки. На основании
этих данных выбор мощности в свою очередь сводится к выбору проекта пред-
приятия из параметрического ряда, предложенного дистрибьютором. Однако та-
кие проекты разрабатывают не все производители. Если типовой проект отсут-
ствует, мощность СТО можно определить по парку автомобилей марки возраста
до 5—6 лет включительно. Количество постов является основанием для расчета
производственных площадей, площади территории, количества производствен-
ных рабочих и менеджеров. Инвестор в такой ситуации должен разработать биз-
нес-планы для нескольких разных по мощности вариантов СТО и выбрать из
них оптимальный.
Автомобильные фирмы дают разные рекомендации по определению мощно-
сти СТО. Одни фирмы предлагают исходить из количества автомобилей марки
сроком службы до 5—6 лет, другие—из объема продаж автомобилей марки диле-
ром, в том числе за последние 5 лет, а также количества автомобилезаездов в год.
Наиболее простым является вариант расчета количества постов на основании
парка автомобилей марки. На рисунке 7.6 приведены рекомендации одной из
ведущих автомобильных фирм по определению мощности дилерского центра
в зависимости от количества автомобилей ее марки возрастало 7 лет [ 14].
Некоторые автомобильные фирмы рекомендуют 300 автомобилей на пост,
некоторые — 560 [33]. Данные на рисунке 7.6 частично расходятся с такими ре-
комендациями.
Для реально существующего парка автомобилей расчет количества постов
можно вести так же, как и для универсальных СТО. При этом следует учитывать
динамику роста парка, прогноз продаж и конкуренции. Что касается расчета мощ-
ности на основе количества проданных автомобилей за 5 лет, то, на наш взгляд,
это эмпирическая закономерность, наиболее полно отражающая фактически не-
обходимую мощность СТО (обслуживание около 80% автомобилей). Поданным
экспертных оценок и практики, на 5-й год после начала продаж клиентами СТО
296
Раздел 7. Технологическое проектирование
остаются 60—70% владельцев проданных автомобилей. Активный переход вла-
дельцев автомобилей послегарантийного периода в универсальный автосервис
объясняется такими основными причинами:
• существенной разницей в ценах;
• многие владельцы новых автомобилей меняют их через два—три
года и их автомобили после гарантийного срока просто переходят в
другой потребительский сегмент рынка;
• более удобное расположение независимой станции или станций по
сравнению с автоцентром дилера.
Количество постов 20
18
. 16
14
12
10
8
6
3
200 200 225 240 250 257 250 300 300
Автомобилей на пост, шт.
600 1200 1800 2400 3000 3600 4000 5400 6000
Парк автомобилей
Рис. 7.6. Зависимость мощности дилерского центра от количества автомобилей
Как будет показано ниже, сколько бы станция не продавала автомобилей, она
никогда не будет иметь в обслуживании более 70% из их числа. С увеличением
срока и количества продаж этот процент существенно снижается. Неизменным
остается процент обслуживаемых автомобилей, проданных за любые 5 или 6 лет.
Этот процент зависит от срока гарантии. Зависимость мощности СТО от количе-
ства проданных автомобилей приведена на рисунке 7.7.
Количество автомобилей на один пост 5о ;
48,3 '
47 >
43 44 45
В
,10 Количество постов
5 6 7 9 11 15 30 40
100 200 300 400 500 700 1500 2000
Количество проданных в год автомобилей
Рис. 7.7. Зависимость мощности СТО от количества проданных автомобилей
297
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
В таблице 7.5 приведены рекомендации другого продуцента, практически
совпадающие по минимальному числу постов с данными, приведенными на ри-
сунке 7.7. К количеству сервисных постов нужно прибавить один пост для мой-
ки автомобилей.
Согласно данным таблицы 7.5 один пост нужен на 20—50 проданных автомо-
билей. Так как авторизированный сервис обслуживает парк возраста до 5—6 лет,
то это значит, что один пост создается на 100—250 автомобилей парка (100 авто х
5 лет / 5 постов = 100 авто/ пост; 2100 авто х 5 лет /42 поста=250 авто/пост). Эти
расчеты подтверждаются данными таблицы 7.6, в которой количество автомоби-
лей на пост колеблется от 120 до 240.
Таблица 7.5
Ориентировочное минимальное количество постов в зависимости от объема продаж
Годовой объем продаж автомобилей Количество сервисных постов Годовой объем продаж автомобилей Количество сервисных постов Годовой объем продаж автомобилей Количество сервисных постов
100 5 800 17 1500 31
200 6 900 19 1600 33
300 7 1000 21 1700 35
400 9 1100 23 1800 39
500 11 1200 25 1900 40
600 13 1300 27 2000 41
700 15 1400 29 2100 42
От мощности станции зависит площадь территории на один автомобиль
(рис. 7.8). С увеличением мощности СТО удельная площадь территории на один
автомобиль уменьшается, а производственная площадь не меняется.
Методика, разработанная в 80-е годы XX столетия [14], рекомендует рассчи-
тывать количество постов, исходя из процента парка, находящегося в ремонте
(для легковых автомобилей 3%). Например, если парк автомобилей 6000 ед., то
количество обслуживаемых автомобилей в день —180 (6000 /100 х 3). Притру-
доемкости 2,5 чел./час. один пост обслужит 3 автомобиля; необходимое количе-
ство постов—60. По ранее приведенной методике д ля такого количества автомо-
билей необходимо всего 20 постов. Количество постов будет сопоставимо при
условии трудоемкости ремонта одного автомобиля около 8 чел./час., что не соот-
ветствует действительности.
298
Раздел 7. Технологическое проектирование
600 1000 1600 2500 5000
Парк обслуживаемых автомобилей
Рис. 7.8. Зависимость удельной площади территории на один автомобиль
и производственной площади от мощности СТО
Количество постов можно рассчитать, исходя из парка обслуживаемых авто-
мобилей, среднегодовой статистической трудоемкости ремонта на один автомо-
биль и среднегодовой статистической или планируемой выработки одного рабо-
чего. Например, парк автомобилей 6000 ед., годовая трудоемкость ремонтов —
15 нормо-часов, среднестатистическая планируемая выработка рабочего —
1500 платных часов в год. Количество рабочих равно 60. В зависимости от режи-
ма работы СТО количество постов может быть 50 или 25. Для расчетов по этой
методике нужно иметь репрезентативную базу данных годовых затрат времени
на обслуживание и ремонт автомобилей и выработки рабочих. По этой методике
можно решить и обратную задачу: зная количество рабочих и их выработку, оп-
ределить количество обслуживаемых автомобилей (в случае, когда мощность СТО
ограничена размерами земельного участка).
Некоторые фирмы принимают в качестве исходных данныхдля определения
мощности СТО количество автомобилей в регионе, количество продаваемых ав-
томобилей и количество обслуживаний (табл. 7.6).
299
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 7.6
Зависимость количества постов и работающих от количества
обслуживаемых и продаваемых автомобилей
К-во автомобилей Годовой объем продаж автомобилей Количество автомобилезаездов К-во постов Количество работающих Производстве иная площадь, м2 Общая площадь территории, м2 К-во автомобилей на 1 пост Количество автомобилезаездов на 1 пост Производственная площадь 1 поста Площадь территории на 1 пост
600 100 2100 5 7 550 2800 120 420 ПО 560
1200 200 2700 8 13 770 3660 150 338 96 458
2400 400 5500 10 23 1500 5600 240 550 150 560
3000 500 7000 13 29 1860 6800 230 538 143 523
У других фирм эти показатели несколько отличаются (табл. 7.7).
Таблица 7.7
Зависимость площади предприятия от объема продаж автомобилей и выработки
Годовой объем продаж автомобилей 100 200 300 500 1000
Количество автомобилезаездов за год 2160 2700 5500 8640 17000
Площадь застройки, м2 550 770 1600 2600 4400
Площадь территории, м2 2800 3700 5000 7000 14000
Некоторые фирмы [14] предлагают определять количество постов в зависи-
мости от парка автомобилей марки возраста до 5 лет включительно (табл. 7.8).
Таблица 7.8
Зависимость мощности СТО и численности персонала от количества
обслуживаемых автомобилей
Количество автомобилей 500 1500 2500 5000
Постов ТО и ремонта 4 9 15 20
Мойка 1 1 1 1
Всего 5' 10 В. 30
Механиков 3 7 11 22
Других рабочих 1 3 4 7
Всего < 10 ; й - : 29
Менеджер 1 1 1
300
Раздел 7. Технологическое проектирование
Продолжение таблицы 7.8
Бригадир 1 2 4
Приемщик 1 1 3
Диспетчер 1 1
Другие служащие 2
Всего ' 7 3 5" 11
Кузовных постов 4 6 12
Малярных постов 2 4 8
Всего 6 10 - 22
Рихтовщиков 2 3 6
Маляров 1 2 4
Других рабочих 1 2 4
Всего 4 7 14
Итого постов 5 16 26 50
Итого рабочих 4 14 22 43
Итого служащих 3 5 11
Разные фирмы имеют разные нормативы количества автомобилей на один пост.
Д ля Мегеебез—560 автомобилей на пост, для других марок—300. При этом в расчет
берутся такие исходные данные: под постом понимаются только станд артные рабо-
чие места по ТО и ремонту, т. е. подъемники без учета мойки, диагностики, электри-
ка, участков (около 70% от общей мощности). Количество автомобилезаездов на
один автомобиль в год—от 3,4 до 5,2; возраст автомобилей—не более 6—7 лет.
Некоторые автомо-
бильные компании дают
более подробные данные
для определения мощнос-
ти и численности работа-
ющих (табл. 7.9) [14].
Из приведенных в таб-
лицах данных видно, что
фирмы имеют разные нор-
мативы удельных показа-
телей мощности. Так, ко-
личество автомобилей на
пост увеличивается с уве-
личением мощности СТО,
но в одном случае оно ва-
рьируется от 125 до 250 ав-
томобилей напост, ав дру-
гом от420до592 (рис. 7.9).
Постов
Рис. 7.9. Количество автомобилей на пост
существенно различается для автомобилей
разного класса
301
Таблица 7.9
Зависимость мощности СТО и численности персонала от годового объема продаж автомобилей
Цех общего ремонта Кузовной цех
численность персонала, чел. численность персонала, чел.
Годовой объс продаж новы автомобиле? продуктивного непродуктивного Л-DU 11VU1VO продуктивного непродуктивного
2 0 t § vo о О CU мойка всего механик подсобные рабочие всего менеджер бригадир приемщик диспетчер другие о о 03 кузовной окрасочный всего кузовщик маляр подсобные рабочие о о 03 менеджер бригадир о о са
25 2 2 1 1
50 3 3 2 2
75 3 1 4 2 1 3
100 4 1 5 3 1 4
150 5 1 6 3 1 4 1
200 7 1 8 4 2 6 1
250 8 1 9 5 2 7 1 1 2
300 9 1 10 7 3 10 1 1 1 3 4 2 6 2 1 1 4 1 1
350 11 1 12 8 3 11 1 1 1 3 5 2 7 7 1 2 5 1 1
400 12 1 13 9 4 13 1 2 1 4 5 3 8 3 1 2 6 1 2
500 15 1 16 11 4 15 1 2 1 1 5 6 4 10 3 2 2 7 1 1
600 18 1 19 13 4 17 1 2 2 1 6 7 4 И 4 2 2 8 1 1
700 21 1 22 15 5 20 1 3 2 1 7 8 4 12 4 2 2 8 1 1
800 24 1 25 17 5 22 1 4 2 1 1 9 10 6 16 5 3 3 11 1 1
900 26 1 27 20 5 25 1 4 2 1 2 10 11 7 18 6 3 3 12 1 1
1000 29 1 30 22 7 29 1 4 3 1 2 11 12 8 20 6 4 4 14 1 1
1200 35 1 36 26 9 35 1 4 3 1 2 11 15 9 24 7 4 4 15 2 2
1400 40 2 42 30 9 39 1 5 3 1 2 12 16 11 27 8 5 5 18 3 3
1600 44 2 46 33 9 42 1 5 4 2 2 14 18 12 30 9 6 6 21 3 3
1800 48 2 50 36 10 46 1 5 4 2 3 15 20 12 32 10 6 6 22 3 3
2000 50 2 52 37 11 48 2 5 4 2 4 17 21 13 34 10 6 6 22 3 3
2500 56 2 58 42 12 54 2 6 6 2 4 20 24 14 38 12 7 6 25 1 3 4
3000 60 2 62 45 13 58 2 8 6 2 5 23 24 16 40 12 8 6 26 1 3 4
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 7. Технологическое проектирование
Другие фирмы рекомендуют свои методики определения мощности [54]. Так,
фирма VOLVO (Швеция) на основании ряда исследований при определении
мощности и размеров станций обслуживания исходит из количества автомо-
билей фирмы в данном районе и трудоемкости работ на один автомобиль. Со-
гласно инструкции завода определяется общий объем работ, принимаемый за
100%. Затем этот показатель корректируется с учетом уменьшения объема на 5%
за счет частичного выполнения работ на СТО соседних районов и АЗС и на 50% за
счет обслуживания автомобилей самими владельцами. Кроме того, учитывается
увеличение общего объема работ на 10% за счет автомобилей этой фирмы, при-
бывающих из соседних районов, и на 5 % за счет автомобилей других фирм. Та-
ким образом, оптимальный объем работ, на который должна быть рассчитана
проектируемая СТО, составит примерно 60% от общего расчетного объема работ
по обслуживанию и ремонту автомобилей.
При определении количества обслуживаемых станцией автомобилей фирма
BMW рассчитывает число постов обслуживания и ремонта, исходя из количества
обслуживаемых автомобилей в сутки и пропускной способности поста:
К-во постов = к-во обслуживаемых авто в сутки /
пропускная способность поста.
Пропускная способность поста—два автомобиля в день, количество обслу-
живаемых автомобилей в сутки—3% от общего количества обслуживаемых стан-
цией автомобилей. Фирма исходит из того, что на каждые 100 автомобилей в те-
чение года необходимо от 1 до 1,5 постов.
Некоторые компании производственные возможности своих станций обслу-
живания оценивают общим количеством рабочих. Компания Renault (Франция)
определяет количество производственных рабочих, исходя из количества авто-
мобилей в районе станции обслуживания:
К-во рабочих = средняя продолжительность ремонта одного автомобиля
в год / годовой фонд рабочего места.
Средняя продолжительность обслуживания и ремонта одного автомобиля
в год—20 час. По данным компании один производственный рабочий приходит-
ся на 1,25 поста. Работы по техническому обслуживанию и ремонту в зависимос-
ти от продолжительности их выполнения распределяются на три группы:
1) продолжительностью до двух часов (составляют 60% заказов и 25% общего
времени);
2) выполняемые в течение рабочего дня (25% заказов и 25% общего времени);
3) длительные (15% заказов и 50% общего времени).
303
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Фирма Magirus (Венгрия) также оценивает мощность станции количеством
производственных рабочих:
К-во рабочих = к-во автомобилей в районе СТО / к-во автомобилей,
обслуживаемых в год одним рабочим.
На фирме принято считать, что один рабочий обслуживает в год 50 автомобилей.
Компания Mercedes-Benz в качестве основных показателей принимает коли-
чество автомобилей, находящихся в зоне обслуживания станции, среднее коли-
чество заездов автомобиля в год и пропускную способность поста.
На наш взгляд, наиболее приемлемый метод расчета мощности авторизиро-
ванной СТО — расчет мощности с учетом срока гарантии.
7.2.3. Расчет мощности с учетом срока гарантии
Гарантия является условием привязки владельца автомобиля к дилеру
и к дилерской сети марки. Не только у нас, но и во всем мире свободный сервис
дешевле авторизированного. Наблюдается тенденция оттока автомобилей в пос-
легарантийный период в независимый сервис. При расчете мощности СТО нуж-
но учитывать этот факт.
Если нужно определить мощность дилерского центра, расчет ведут по марке
обслуживаемых автомобилей, разделив их натри группы:
1) со сроком службы в пределах гарантии;
2) со сроком службы до 5—6 лет включительно;
3) со сроком службы более 6 лет.
Такое разделение автомобилей объяснимо. В период гарантийного срока служ-
бы практически все автомобили марки пользуются услугами дилерской СТО
и вся техническая потребность становится объемом услуг этой СТО (именно по-
этому дилеры стремятся увеличить срок гарантии).
Во второй группе автомобилей только некоторая (сокращающаяся с возрас-
том автомобилей) часть формирует спрос на услуги конкретной СТО. Поданным
исследований, в первый год после окончания гарантии дилерскую СТО покидает
до 40% автомобилей, во второй—до 50%, в третий—до 60%, в четвертый — 70%
или все. Фирменные СТО обслуживают автомобили со сроком службы
до 5—6 лет, поэтому парк автомобилей, обслуживаемых дилерской СТО, опре-
деляется по формуле:
Ao = NA К +А хК , + А хК ,+А хК „
прх пго пр ml пр m2 пр пгЗ^
где: N— срок гарантии;
Апр—объем продажи автомобилей в год;
Кпг0 1,2,з~ коэффициент обращаемости на СТО в 1 -й, 2-й, 3-й год после
гарантийного срока.
304
Таблица 7,10
Возможность использования мощностей СТО при сроке гарантии два года
Годы
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й 8-й 9-й 10-й 11-й 12-й 13-й 14-й 15-й
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300 300
1000 1000 600 500 400 300
1000 1000 600 500 400
1000 1000 600 500
1000 1000 600
Всего 2000 2600 3100 3500 3800 4100 4100 4100 4100 4100 4100 4100 4100 2100
Вывод: при сроке гарантии 2 года СТО выйдет на максимальный парк обслуживаемых автомобилей на 7-й год продаж
Раздел 7. Технологическое проектирование
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Пример: Дилер марки продает в год 1 000 автомобилей. Срок гарантии — 2 года.
Нужно рассчитать трудоемкость обслуживания и ремонта и мощность станции
при условии, что из числа проданных каждый год автомобилей в первый год
после срока гарантии станцию покидает 40%, во второй 50%, в третий 60%,
в четвертый 70% автомобилей (табл. 7.10).
Количество обслуживаемых из числа проданных дилером автомобилей:
Ао = 2 хЮОО х0,9 + 1000 х0,6 + 1000 х0,5 +1000 х0,4+1000 х0,3 +1000 х 0,3= 4100.
Как видно из таблицы 7.12, из 7000 проданных автомобилей при сроке га-
рантии 2 года клиентами СТО остаются владельцы 4100 автомобилей (око-
ло 60%). Этот уровень загрузки начинается только с 7-го года от начала продаж.
В первый год продаж обслуживаются только проданные автомобили (приблизи-
тельно 25% от номинальной мощности), во второй год — 50%, в третий — 63%,
в четвертый — 75%, в пятый — 85%, шестой — 92%, седьмой — 100%. Эти 100%
составляют около 60% проданных автомобилей потому, что после срока гарантии
автомобили покидают СТО.
Как видно из таблицы 7.11, удельный вес обслуживаемых из числа продан-
ных автомобилей возрастаетпо мере увеличения срока гарантии.
Таблица 7.11
Срок гарантии, лет 1 2 3 4 5 6
Процент обслуживаемых автомобилей из числа проданных 55 58 69 72 76 79
С увеличением срока гарантии увеличивается период, за который СТО дос-
тигает максимального количества обслуживаемых автомобилей (табл. 7.12): чем
меньше срок гарантии, тем за более короткий период и тем большее количество
автомобилей покидает станцию. В таблице 7.13 приведены расчеты, показываю-
щие, что с увеличение срока гарантии увеличивается период от начала продаж до
полной загрузки СТО. В таблицах 7.14,7.15,7.16 приведены расчеты загрузки
СТО при сроке гарантии 3,4 года и 5 лет.
Зная парк автомобилей для обслуживания, трудоемкость работ можно опре-
делить на основании количества заездов на один автомобиль в год и трудоемкос-
ти одного заезда. Например, некоторые фирмы приводят данные о количестве
заездов (от 3,4 до 5,2 в зависимости от марки, интенсивности эксплуатации),
а также среднюю трудоемкость заезда (например, 2 нормо-часа). Прирасчетахпо
конкретной марке нужно воспользоваться данными фирмы или статистически-
ми данными дистрибьютора или дилера.
Поданным нашего примера объем работ по обслуживанию и ремонту составляет:
1-й год: 1000 х 5,2 х 2 = 10400 нормо-часов (загрузка 24,3%)
2-й год: 2000 х 5,2 х 2 = 20800 нормо-часов (загрузка 48,7%)
306
Раздел 7. Технологическое проектирование
3-й год: 2600 х 5,2 х 2 = 27040 нормо-часов (загрузка 63,4%)
4-й год: 3100 х5,2x2 = 32240 нормо-часов (загрузка 75,6%)
5-й год: 3500 х 5,2 х 2 = 36400 нормо-часов (загрузка 85,3%)
6-й год: 3800 х 5.2 х 2 = 39520 нормо-часов (загрузка 92,7%)
7-й год: 4100 х 5,2 х 2 = 42640 нормо-часов (загрузка 100%).
Расчеты показывают, что рекомендации автомобильных фирм по определе-
нию мощности дилерского центра на основе объема продаж автомобилей за 5 лет
обеспечивают мощность на уровне 85,3% парка, за 6 лет продаж—92,7%, за 7 лет—
100% (не проданного, а обслуживаемого) парка. С увеличением срока гарантии эти
проценты падают, а срок достижения максимальной мощности увеличивается. Зная
эту закономерность, инвестор вряд ли примет решение сразу создавать такую мощ-
ность, ведь практически 5 летона не будет загружена. В большинстве случаев пе-
риод освоения рынка характеризуется неполной загрузкой СТ О. Для того чтобы
избежать нерациональных инвестиций, необходимо учитывать этот фактор.
Принимая во внимание приведенные выше расчеты, дистрибьюторы в на-
чальный период освоения рынка рекомендуют не строить автоцентр, а взять
в аренду минимальные площади под автосалон и сервис. По мере роста объема
продаж и опыта работы с маркой создаются предпосылки для уверенного разви-
тия и закрепления на рынке.
При строительстве СТО целесообразно поэтапное расширение мощностей.
При проектировании мощность СТО рассчитывается по максимальному количе-
ству обслуживаемых автомобилей (60% от объема продаж, в нашем примере 4100),
но строительство ведется, по меньшей мере, в два этапа. Это позволит избежать
замораживания средств на длительный период. Бизнес-план в таком случае дол-
жен дать ответ на вопрос, что выгоднее: построить все сейчас по нынешним ценам,
теряя некоторую часть дохода из-за неполной загрузки, или, во избежание потерь,
построить часть во вторую очередь по возросшим ценам будущих периодов.
Не лишен смысла и третий вариант. Суть его в том, что строительство производ-
ственных помещений ведется с учетом полной производственной мощности, а ос-
нащение и создание мощностей — по мере роста загрузки. Созданные мощности
некоторое время используются не по назначению, например сдаются в аренду.
Таблица 7.12
Уровень загрузки СТО по отношению к максимально возможному (%)
в зависимости от срока гарантии
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й Годы
48,7 63,4 75,6 85,4 92,7 100 Срок гарантии 2 года
20,8 41,6 62,5 75,0 85,4 93,8 100 Срок гарантии 3 года
17,2 34,5 51,7 69,0 79,3 88,0 94,8 100 Срок гарантии 4 года
14,7 29,4 44,2 58,8 73,5 82,4 89,7 95,6 100 Срок гаран1ии5лег
307
Таблица 7.13
Зависимость продолжительности периода до полной загрузки СТО от срока гарантии
Автомобили Годы
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й 8-й 9-й 10-й
Срок гарантии, лет | 1 Продано 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Обслужено 500 800 1050 1250 1450 1650 1650 1650 1650 1650
Обслужено/Продано, % 100 80 70 63 58 55 47 41 37 33
Использование мощности, % 30 48 64 76 88 Л 100
2 Продано 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000
Обслужено 1000 2000 2600 3100 3500 3800 4100 4100 4100 4100
Обслужено/Продано, % 100 100 87 78 70 63 59 51 46 41
Использование мощности, % 24 49 63 76 85 93 100
3 Продано 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Обслужено 500 1000 1500 1800 2050 2250 2400 2400 2400 2400
Обслужено/Продано, % 100 100 100 90 82 75 69 60 53 48
Использование мощности, % 21 42 63 75 85 94 100
4 Продано 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Обслужено 500 1000 1500 2000 2300 2550 2750 2900 2900 2900
Обслужено/Продано, % 100 100 100 100 92 85 79 73 64 58
Использование мощности, % 17 35 52 69 79 88 94 100
5 Продано 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Обслужено 500 1000 1500 2000 2500 2800 3050 3250 3400 3400
Обслужено/Продано, % 100 100 100 100 100 93 87 82 76 68
Использование мощности, % 15 29 44 59 74 82 90 96 ; 100
6 Продано 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Обслужено 500 1000 1500 2000 2500 3000 3300 3550 3750 3950
Обслужено/Продано, % 100 100 100 100 100 100 94 89 83 70
Использование мощности, % 13 25 38 51 63 76 84 90 95 100
Вывод: с увеличением срока гарантии увеличивается период времени до полной загрузки СТО
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 7.14
Возможность использования мощностей СТО при сроке гарантии три года
Годы
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й . 8-й 9-й 10-й 11-й 12-й 13-й 14-й 15-й 16-й 17-й 18-й
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 300 250 200 150 200
500 500 500 300 250 150
500 500 500 300 250 100 200 250 150
500 500 500 200 150
500 500 500 300 250 200 150
2050 85,4% 500 500 500 300 250 200 150
500 1000 1500 1800 2250 2400 2400 2400 2400 2400 2400 1900 1400 900 600 350
20,8% 41,6% 62,5% 75,0% 93,8% 100%
Раздел 7. Технологическое проектирование
Возможность использования мощностей СТО при сроке гарантии четыре года
Таблица 7.15
Годы
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й 8-й 9-й 10-й 11-й 12-й 13-й 14-й 15-й 16-й 17-й 18-й
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 300 250 200
8,0% 15,0% 22,5% 22,5% 22,5% 22,5% 22,5% 25% 500 500 500 500 300 250
500 1000 1500 2000 2300 2550 2750 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2400 2400 1400 800
17,2% 34,5% 51,7% 69,0% 79,3% 88,0% 94,8% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Возможность использования мощностей СТО при сроке гарантии пять лет
Таблица 7.16
Годы
1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й 8-й 9-й 10-й 11-й 12-й 13-й 14-й 15-й 16-й 17-й 18-й
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200 150
500 500 500 500 500 300 250 200
500 500 500 500 500 300 250
8,0% 12,9% 18,7% 24,5% 32,0% 32,0% 33,4% 48,0%
500 1000 1500 2000 2500 2800 3050 3250 3400 3400 3400 3400 2900
14,7% 29,4% 44,2% 58,8% 73,5% 82,4% 89,7% 95,6% 100%
Раздел 7. Технологическое проектирование
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 7.10. Зависимость периода достижения максимальной мощности СТО
от срока гарантии
7.3. Расчет численности рабочих
Численность рабочих определяется делением трудоемкости работ на годовой
фонд рабочего времени. Годовой фонд рабочего времени рабочих и работников
меньше, чем фонд времени поста, поэтому количество рабочих больше, чем ко-
личество постов:
КР = Т/ф.>
фк, =дк - (Д. +ДПР +Л> +Л> +Л +Д?х тсм - 1хДпп’
гдц:Дк—календарные дни;
Дв—выходные дни;
Дпр—праздничные дни;
Д^—дни основного отпуска;
Д^—дни дополнительного отпуска;
Да—дни выполнения административных обязанностей, например посеще-
ния военкомата;
Дб—дни невыхода на работу по болезни;
7^—установленная законом продолжительность рабочей смены для данной
категории работников для принятой на предприятии рабочей недели
(шести- или пятидневной);
Дт—количество предпраздничныхдней.
312
Раздел 7. Технологическое проектирование
В зависимости от условий труда меняется продолжительности отпуска, по-
этому годовой фонд рабочего времени у разных категорий рабочих отличается.
Так, для маляра он составляет 1610 час., а для слесаря по ремонту автомобилей —
1820 час. При определении годового фонда рабочего времени нужно пользовать-
ся действующими законодательными и нормативными документами.
На крупных станциях технического обслуживания создают группу главного
механика для выполнения работ по обслуживанию предприятия. И хотя многие
работы в настоящее время выгодно выполнять по договору со специализирован-
ными фирмами, немало вспомогательных функций выполняют работники СТО.
Вот примерное распределение вспомогательных работ:
25%—электротехнические,
10% — механические,
16% — слесарные,
16% — ремонтно-строительные,
22% — ремонт коммуникаций,
6% — сварочные, кузнечные,
5% — прочие.
При расчете численности рабочих определяется штатное и явочное их коли-
чество. Штатное количество рабочих определяется по годовому фонду времени
рабочих, а явочное — по его отношению к годовому фонду времени поста. На-
пример, при односменной работе поста без выходных его фонд времени составля-
ет 365 х 8,2 часа = 2993 часа, а фонд времени мойщика составляет 1820 часов.
Количество явочных рабочих: 2993 /1820 = 1,65 чел.
При том же годовом фонде рабочего времени поста малярных работ штатная
численность рабочих будет больше: 2993 /1610 = 1,86 чел. Нормативные значе-
ния фонда времени оборудования и персонала приведены в приложении 3
ОНТП-01-91 [64]. Распределение рабочих по видам работ, постовым и непос-
товым работам ведется на основании статистических данных, например в соот-
ветствии с требованиями ОНТП-01-91.
7.4. Анализ практики определения мощности СТО
и планирования численности рабочих
По утверждению проектировщиков, есть два типа заказчиков: первый — те,
кто точно знает, чего он хочет, и второй—те, кто не имеет об этом представления.
Кроме того, есть две ситуации, определяющие условия создания СТО: одна —
создание СТО в существующем помещении или на уже выделенном земельном
участке; вторая — строительство нового предприятия с выделением под него уча-
стка земли.
313
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Реконструируемое помещение определяет мощность СТО. В этом случае про-
ектировщик, как и сам заказчик, ограничен площадью здания и территории.
Заданные ограничения диктуют и количество рабочих мест, и их расположение,
и организацию технологического процесса. Количество постов (подъемников,
мойки, участков, окрасочных камер) определяется площадью помещения и нор-
мами проектирования. На практике заказчик выбирает виды услуг и дает задание
проектировщику на расположение выбранного им оборудования, участков. Рас-
чет мощности предприятия не ведется приведенными выше методами.
Основная задача в этом случае состоит в выборе оптимального состава рабо-
чих мест и оптимальном их расположении в рамках существующих помещений
и территории. Количество работающих определяется в бизнес-плане исходя из
количества рабочих мест, сменности и количества рабочих дней в году. Режим
работы выбирается исходя из режима спроса.
При строительстве и реконструкции здания под СТО необходимо учитывать
требования пожарной безопасности, охраны труда и техники безопасности, сани-
тарные нормы.
Когда речь идет о новом строительстве, возможны следующие варианты:
1) строительство авторизированного сервиса по договору с импорте-
ром или дистрибьютором;
2) строительство независимой СТО, обслуживающей разные марки
и модели автомобилей;
3) строительство специализированного предприятия автосервиса: ав-
тозаправочной станции с мойкой или сервисом, шиномонтажного
пункта, мойки и др.
Сточки зрения строительства наиболее понятным и отработанным является
вариант авторизированного сервиса, при создании которого импортер или дист-
рибьютор выдвигает четкие требования и оговаривает конкретные условия. При
этом импортер анализирует динамику продаж автомобилей в регионе за после-
дние три года, экономическую ситуацию в нем и на основании этих показателей
прогнозирует развитие рынка автомобилей марки в данном регионе. Практичес-
ки каждый импортер имеет ряд типовых проектных решений, которые могут
быть положены в основу создания нового дилерского предприятия.
Таким образом, задача расчетов не ставится. Выбор мощности сводится к вы-
бору проекта предприятия из параметрического ряда, предложенного дистрибь-
ютором. Если такой проект отсутствует, можно определить мощность СТО по
парку автомобилей возрастало 5—7 лет включительно. Количество постов явля-
ется основанием для расчета производственных площадей, площади территории,
количества производственных рабочих и менеджеров.
314
Раздел 7. Технологическое проектирование
Инвестор в такой ситуации должен разработать бизнес-план для нескольких
разных по мощности вариантов СТО и выбрать из них лучший. Технологичес-
кий проект должен разрабатываться для каждой СТО или в нескольких вариан-
тах, или в несколько этапов с экспертной проработкой альтернативных вариан-
тов решений.
Что же касается универсальных или специализированных свободных СТО,
то здесь наука и практика проектирования и создания предприятий не наработа-
ла определенного современного опыта. В этом случае проектные организации
в своих решениях вынуждены исходить из проектного задания, сформулирован-
ного заказчиком, и норм проектирования, отступить от которых они не имеют
права. Большое влияние на проектирование и создание предприятий автосервиса
оказывают продавцы и производители оборудования, которые вместе с оборудо-
ванием предоставляют эскизные проекты его размещения. Каждый такой про-
ект, как правило, разрабатывается в нескольких вариантах.
На наш взгляд, в случае создания универсальной станции технического об-
служивания целесообразна разработка не типовых проектов СТО, а типовых про-
ектов рабочих мест разного назначения, из которых простым набором и увязкой
технологии можно создать удовлетворяющий инвестора проект СТО. При этом
должны учитываться площади вспомогательныхподразделений: компрессорной,
вентиляционной, помещения для установки отопительного агрегата в случае ав-
тономного отопления, санитарно-бытовых помещений, склада и прочего. На-
помним, если удельная площадь рабочего места 28 м2, то общая площадь одного
поста (так называется рабочее место) по данным анализа реальных проектов со-
ставляет от 60 до 150 м2.
Существует также несколько вариантов строительства СТО. Первый — «пол-
нокомплектное» строительство с выделением земельного участка, получением
разрешительных документов, строительством производственных и вспомогатель-
ных мощностей, вводом в эксплуатацию, подбором и подготовкой персонала,
рекламной кампанией, реализуемой в соответствии с маркетинговым планом.
Второй вариант—создание СТО в арендованном приспособленном помеще-
нии, удовлетворяющем основным требованиям инвестора. Производственные
мощности и технология приспосабливаются под существующие площади.
Третий — расширение СТ О. например пристройка нескольких боксов или
достройка цеха.
Четвертый — реконструкция действующей СТО. К примеру, на старой стан-
ции меняют оборудование, ремонтируют помещения, т. е. кардинально модер-
низируют действующее предприятие, переделывая его в современное. Данный
вариант позволяет существенно сократить процедуру согласований, поэтому
к нему прибегают как к быстрому и с наименьшими затратами времени и средств
способу открытия станции.
315
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
По-разному решаются вопросы оснащения и загрузки предприятия. Можно
пойти таким путем: инвестор берет в аренду помещение и ремонтирует ту часть
его, которая ближе к заезду-выезду автомобилей, отгораживая оставшуюся часть
временной легкосъемной стенкой, ставит оборудование, например подъемник,
и начинает работать. Со временем он поэтапно вводит в эксплуатацию остальные
мощности. Таким образом, требуется меньше одновременных инвестиций и вло-
женные средства раньше дают отдачу. Так поступают инвесторы с ограниченны-
ми финансовыми возможностями или крупные предприятия. Дилеры обычно
сразу строят предприятие и вводят его в эксплуатацию.
В случае поэтапного ввода мощностей предприятия упрощается процесс вы-
бора марок автомобилей и перечня услуг (они могут формироваться на основа-
нии анализа запросов клиентов), отпадает необходимость расчета численности
рабочих (их можно привлекать по мере роста загрузки) и детальной проработки
технологических процессов. Однако при этом необходима подробная разработка
проектов рабочих мест, полностью отвечающих не только всем требованиям
и регламентам, но и продуманных с точки зрения рентабельного оснащения, ка-
чества услуг, технологической связи с другими рабочими местами. Многие вла-
дельцы станций рассчитывают рентабельность каждого рабочего места до того,
как принять решение о его создании. Учитывая то обстоятельство, что таким об-
разом строится и создается большинство малых станций (а они составляют 70% от
общего числа), проектирование рабочих мест является важным элементов проек-
тирования современных предприятий автосервиса.
7.5. Пример определения мощности дилерского центра
Данный пример—реальная разработка, выполненная по заказу фирмы с це-
лью обоснования мощности строящегося в городе автоцентра. Расчеты проводи-
лись для условий развивающегося рынка. Динамика парка автомобилей в Укра-
ине показана в таблице 7.17, а динамика прироста —в таблице 7.18.
Таблица 7.17
Прирост парка легковых автомобилей с начала автомобилизации Украины
Годы 1970 1980 1990 2000 2005 2006 2010
Кол-во авто, тыс. шт. 298 1550 3400 6760 7630 8000 8500
Темп роста за 10 лет, % 520 220 200 126 112,8 104,8
Кол-во авто на 1000 жителей, шт. 4 31 66 144 162 170 185
Прирост, тыс. шт. 1250 1850 3360 870 370 1740
316
Раздел 7. Технологическое проектирование
Таблица 7.18
Динамика прироста парка автомобилей в Украине
Годы Асл легк. авто, млн шт. Темп роста, % Темп прироста, % К-во авто на 1000 жителей Прирост авто/1000 жителей
2006 8,00 104,8 4,8 170 8
2005 7,63 103,5 3,5 162 5
2004 7,37 102,9 2,9 157 5
2003 7,16 102,9 2,9 152 3
2002 7,00 102,2 2,2 149 3
2001 6,90 101,4 1,4 147 2
2000 6,76 106,8 6,8 144
1999 6,46 110,0 10,0 137
1998 5,87 120,5 20,5 125
1997 4,87 102,3 2,3 104
1996 4,76 106,4 6,4 101
1995 4,47 104,6 4,6 95
1994 4,27 105,1 5,1 85
1993 4,06 107,1 7,1 82
1992 3,79 105,2 5,2 78
1991 3,60 110,0 10,0 73
1990 3,27
За 5 лет объем продаж автомобилей в стоимостном выражении вырос в 5 раз,
по количеству автомобилей — в 3,42 раза. Средняя цена покупаемого автомобиля
увеличилась в 1,45 раза. Наблюдается интенсивный прирост продаж иностран-
ных марок автомобилей, в частности объем продажи автомобилей марки X увели-
чился в 7,5 раза (табл. 7.19).
Таблица 7.19
Годы 2002 2003 2004 2005 2006
К-во проданных автомобилей 226 407 431 1032 1690
Темп роста, % 180,0 105,8 239,4 163,7
Темп роста 2006 г. к 2002 г. — 748%
Прирост количества авто на 1000 жителей в год за последние 6 лет: макси-
мальный — 8 автомобилей; средний — 4,33; минимальный — 2 автомобиля. Пе-
риод роста рынка до насыщения превысит 20 лет.
317
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
По некоторым маркам парк автомобилей в рассматриваемом городе за 6 лет
увеличился в 33,7 раза. Сокращению срока стабилизации рынка может способ-
ствовать увеличение соотношения доход/цена. При этом прирост парка может
составить 400 тыс., а в дальнейшем 500 тыс. автомобилей в год. Прогноз роста
парка в Украине приведен в таблице 7.20. Ко времени насыщения парк может
составить 15 млн шт.
Таблица 7.20
Расчет парка автомобилей в Украине на перспективу
Годы Кол-во легк. авто, млн шт. Темп роста, % Темп прироста, % К-во авто на 1000 жителей Прирост авто/1000 жителей
2023 15,2 323 4
2022 15,0 101,3 1,3 319 4
2021 14,8 101,3 >1,3 315 11
2020 14,3 103,4 3,4 304 10
2019 13,8 103,6 3,6 294 11
2018 13,3 103,7 3,7 283 11
2017 12,8 103,9 3,9 272 11
2016 12,3 104,0 4,0 262 11
2015 11,8 104,2 4.2 251 И
2014 и,з 104,4 4,4 240 11
2013 10,8 104,6 4,6 229 8
2012 10,4 103,8 3,8 221 9
2011 10,0 104,0 4,0 212 8
2010 9,6 104,1 4,1 204 9
2009 9,2 104,3 4,3 195 8
2008 8,8 104,5 4,5 187 8
2007 8,4 104,7 4,7 179 9
Прирост в городе парка автомобилей иностранного производства, к которым
относится и марка X, приведен в таблице 7.21.
318
Раздел 7. Технологическое проектирование
Таблица 7.21
Динамика развития рынка в городе, некоторые марки
Марка автомобиля Годы Всего
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Toyota 62 85 177 220 252 311 1107
VW 40 94 103 173 247 244 901
Skoda 47 179 140 156 331 445 1298
Mitsubishi 7 40 159 239 227 335 1007
Opel 13 24 38 64 226 378 743
Hyndai 13 37 48 : ; 107 152 302 659
Mercedes 28 46 31 ! 56 138 197 496
Другие марки i
Всего 298 831 1294 ' 1679 2452 3478 10032
Прирост, раза 2,8 1.6 ' 1.3 1,5 1,4 33,7
Перспектива продаж автомобилей марки X определена на базе анализа
прироста парка автомобилей в городе (табл. 7.22) и прироста автомобилей
марки X (табл. 7.23).
Таблица 7.22
Прирост парка автомобилей в городе
Годы 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
АСп 90 054 100 914 104 119 106193 120 483 124 768 122 500 125 120 129 490
Годы 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Асп 125 120 129 876 132 456 135 649 142 986 145 420
Таблица 7.23
Прирост парка автомобилей марки Toyota в городе
Годы 2001 2002 2003 ! 2004 2005 2006 Общее к-во авто
Регистраций авто всего 289 831 1294 1679 2452 3452 10032
в т. я. Toyota 62 85 220 252 311 1107 ..
% Toyota 21,4 10,2 13.6 13,1 10,2 9,0 8,8
Прирост регистраций 542 ' 463 385 773 1000
в т. ч. Toyota 23 92 43 32 59 41,5
% прироста Toyota 4,2 19,8 И,1 4,1 5,9 8,8
319
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 7.24
Прогноз продаж автомобилей марки Toyota в городе
Годы 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
АС|, продажа 200 240 280 320 360 400 450 500
Темп прироста 2016 г. к 2009 г. 1,2 1,17 1,14 1,13 1,11 1,13 1,11 2,5
Анализ структуры продаж (табл. 7.25) позволяет прогнозировать продажи по
моделям (табл. 7.26).
Таблица 7.25
Структура продаж автомобилей марки Toyota в городе по моделям
Модель Литраж 2003 2004 2005 2006 Всего %
XI 2,4—3,5 47 37 25 52 161 42,7
Х2 1,6 11 5 16 18 50 13,3
ХЗ 1,8 12 6 4 8 30 8,0
Х4 1,3 3 0 0 12 15 4,0
Х6 4,0 0 16 34 36 86 22,8
Х7 4,7 13 9 5 8 13 9,7
Всего 377 100
Таблица 7.26
Прогноз продаж автомобилей марки Toyota в городе по моделям
Годы 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Всего
АС|| продажа 200 240 280 320 360 400 450 500 500 500
XI 85 102 120 135 153 170 192 215 215 215 1602
Х2 25 32 37 43 48 53 60 67 67 67 499
ХЗ 16 19 22 26 29 32 36 40 40 40 300
Х4 8 10 11 13 15 16 18 20 20 20 151
Х6 46 55 64 73 82 90 100 114 114 114 853
Х7 18 22 26 29 33 37 41 46 46 46 345
Всего 3750
На базе расчетного парка автомобилей марки X определена потребность
в мощностяхдилерского центра (табл. 7.27).
320
Раздел 7. Технологическое проектирование
Таблица 7.27
Расчет количества обслуживаемых автомобилей из числа проданных
Годы 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
1 200 200 200 120 НО 80
2 240 240 240 144 120 94
3 280 280 280 168 140 112
4 320 320 320 192 160 128
5 360 360 360 216 180 128
6 400 400 400 240 200 160
7 450 450 450 270 ' 180
8 500 500 500 ' "i “i 250 200
9 500 500 52 J 300 250
10 500 500 500 300
11 500 500 500
12 500 3750
Всего 200 720 1040 1720 1952 2242 22"0 2278 2313 2730 72,8%
N А/3 640 2304 3328 5504 6246 7174 7264 7289 7402 8736 7200
Н/Ч 1280 4608 6656 11008 12492 14348 14528 14578 14804 17452 14400
NM 0,1 0,1 0,2 0,23 0,34 0,3 0,3 0,3 0,3
N„n 0,3 0,9 1,3 2,1 2,3 2,7 2,7 2,7 2,7 3,2
NaK 0,4 1,3 1,9 3,0 3,5 4,0 4,0 4,0 4,0 5,0
0,4 1,4 2,1 3,5 3,9 4,5 4,5 4,5 4,5 5,6
Ntop 1,0 3,0 4,0 7,0 8,0 10,0 10,0 10,0 10,0 12,0
NKp 0,5 0,5 1,0 2,0 2,5 3,5 4,0 5,0 6,0 6,0
Всего постов 2,5 3,5 5,0 21,8 22,0 25,0 25,5 26,5 27,5 32,0
N А/3 — количество автомобилезаездов,
Н/Ч — количество нормо-часов,
NM — количество постов мойки,
Nnn — количество постов предпродажной подготовки,
NaK — количество постов антикоррозионной обработки,
Мдо — количество постов дополнительного оборудования,
NT0P — количество постов ТО и ремонта,
—количество постов восстановительного ремонта и покраски.
Выводы:
Технологическое проектирование осуществляется на основании задания на
проектирование, технического задания, архитектурно-планировочного задания
и нормативных документов.
Все задачи технологического проектирования в рамках соответствия госу-
дарственным требованиям решаются исходя из условия удовлетворения потреб-
ностей потребителей.
321
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Технологический проект предусматривает деление производственного и фун-
кционального пространства автосервиса и всей территории предприятия на сле-
дующие зоны: имиджевую, клиентскую, производственную, складскую, вспо-
могательную, озеленения.
Важно достичь функциональной эффективности взаимосвязанных рабочих
мест. Принцип прямоточности (минимума транспортной работы) должен обес-
печивать скоординированную работу в процессе обслуживания и сокращение
времени выполнения работ для клиентов.
Производственная зона должна быть отделена от клиентской. Тенденция сни-
жения интереса клиента к процессу ремонта и его присутствия в производствен-
ной зоне должна поддерживаться и проектными решениями, которые делают
производственную зону пространственно закрытой для клиента.
Те же проектные технологические решения должны обеспечивать клиенту
возможность видеть процесс ремонта, не присутствуя в производственной зоне.
Например, стеклянные стены между клиентской и производственной зоной или
гостевая стеклянная ложа, нависающая над производственной зоной. Визуаль-
ное восприятие производственного процесса клиентами порождает чувство уве-
ренности и вызывает доверие к автосервису.
Проектные технологические решения должны строиться по принципу кли-
ентского и производственного треугольника или по принципу прямоточности.
Клиентский треугольник — это такое расположение подразделений в клиентс-
кой зоне, при котором клиент, прибывший для покупки чего-либо одного (авто-
мобиля, запасных частей или услуг) мог бы видеть все, что может приобрести на
станции. Производственный треугольник—такое расположение производствен-
ных, торговых, складских и офисных помещений, которое позволяет функцио-
нально объединить все процессы во взаимосвязанный цикл.
К основным технологическим процессам относятся: продажа новых автомоби-
лей, продажа подержанных автомобилей, продажа запасных частей, продажа
и установка аксессуаров, оказание услуг по обслуживанию и ремонту автомоби-
лей, оказание услуг для клиентов (прокат автомобилей, эвакуация неисправных
автомобилей, услуги кафе или бара, услуги страховой компании, банка, обмен
валют).
Расчет мощности автосервисного предприятия осуществляется на основе ос-
таточной емкости рынка, выбор типа предприятия—авторизированное или сво-
бодное — на основе распределения трудоемкости работ в зависимости от лояль-
ности клиентов, которая существенно сдвигается в сторону свободных СТО
с увеличением срока службы автомобиля.
В условиях развивающегося рынка с положительным трендом прироста пар-
ка мощности автосервисного предприятия следует рассчитывать исходя из дина-
мики рынка. В таких условиях оптимальная мощность автосервиса может быть
322
Раздел 7. Технологическое проектирование
достигнута через определенный период, продолжительность которого напрямую
связана со сроком гарантии на автомобиль.
Вопросы для самоконтроля:
1. Какими документами следует руководствоваться при технологическом
проектировании?
2. Какое основное требование лежит в основе технологического проекти-
рования?
3. Назовите основные функциональные зоны автосервисного предприя-
тия.
4. Выделите основную стратегическую зону автосервисного предприятия
и охарактеризуйте ее функциональную роль.
5. Почему рабочая зона должна быть отделена от клиентской?
6. Что такое клиентский и производственный треугольник?
7. Назовите основные технологические процессы автосервисного пред-
приятия с полным циклом продаж.
8. Как производится расчет мощности автосервисного предприятия в ус-
ловиях развивающегося рынка?
9. Как производится расчет мощности автосервисного предприятия в ус-
ловиях стабильного рынка?
323
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
8.
Расчет площадей
производственных
ПОМЕЩЕНИЙ
И НАРУЖНЫХ
ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ зон
8.1. Характеристика производственных помещений
и функциональных зон
В литературе, нормативных документах (ОНТП-01-91, ГСН, СНиП) и мето-
дических материалах описаны разнообразные способы расчета площадей (при этом
даже в нормативных документах встречаются разночтения). Реальные проекты,
тем не менее, имеют площади, отличающиеся от расчетных. Автор не берет на
себя смелость анализировать причины этих расхождений, а приводит все, что
удалось найти в литературе и практике по этому вопросу. По этой причине вы
можете увидеть или получить разные результаты при расчете одних и тех же пло-
щадей. Это, скорее всего, не ошибка, а результат того, что все расчеты имеют
определенные допущения и в конкретных ситуациях требуют учета дополни-
тельных факторов.
Расчет площадей помещений и функциональных зон производится исходя
из численности персонала, одновременно работающего в первую (наиболее
загруженную) смену, и удельных норм площади на одного работающего, сани-
тарных и противопожарных норм, применяемого оборудования и его площади в
плане, коэффициента плотности его размещения, который зависит от вида обо-
рудования, норм проектирования и других показателей, приведенных ниже.
Площади станции технического обслуживания по своему производственно-
му и функциональному назначению делятся на следующие группы:
• административно-бытовые,
• производственные,
• сервисные,
• складские,
324
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
• вспомогательные,
• наружные функциональные зоны,
• нефункциональные наружные зоны,
• резервная территория.
К административным (офисным) относятся помещения, предназначенные
для руководителей и специалистов, занятых управлением предприятием и вы-
полнением функций, связанных с обработкой информации в процессе произ-
водства, атакже санитарно-бытовые помещения, пункты питания, медицинские
пункты, учебные помещения, комната для переговоров. Административно-бы-
товые здания проектируются и строятся в соответствии с требованиями
СНиП 2.09.04-87 «Административные и бытовые здания», утвержденных Гос-
строем СССР 30 декабря 1987 г. [69].
К производственным относятся помещения, в которых расположены рабо-
чие места, предназначенные для выполнения операций производственного про-
цесса. Проектирование и строительство производственных помещений регламен-
тируется ОНТП-01-91 [64], атакже ВСН 01.89 «Предприятия по обслуживанию
автомобилей» [109].
Ксервисным относятся помещения, предназначенные для обслуживания кли-
ентуры. Они включают в себя автосалон, стол заказов автосервиса, магазин или
стол заказов продажи запасных частей, магазин или стол заказов аксессуаров,
помещения для клиентов, кафе, пункт обмена валют, помещение страхового аген-
та, комнату для VIP-клиентов, детскую комнату. Все эти помещения могут быть
расположены в одном помещении и разделены функционально.
К складским относятся помещения, предназначенные для хранения матери-
альных ценностей: запасных частей, материалов, эксплуатационных материалов
и технических жидкостей, масел и других смазочных материалов, инвентаря, шин.
Проектируются и строятся по тем же нормам, что и производственные здания.
К вспомогательным относятся помещения, в которых расположено техно-
логическое, силовое или другое оборудование (агрегаты, отопительное оборудо-
вание, компрессорные и насосные станции, трансформаторное оборудование, вен-
тиляционные камеры, кондиционеры), предназначенное для инженерного обес-
печения предприятия.
К наружным функциональным зонам относятся расположенные на откры-
той территории предприятия стоянки для автомобилей, в том числе и склады
(автомобилей, материалов), выставочные площадки, проезды, места хранения про-
изводственных, вредных и бытовых отходов, открытые места отдыха, площадки
для тест-драйва.
К нефункциональным наружным площадям относится территория пред-
приятия, не несущая производственной или функциональной нагрузки, напри-
мер территория озеленения, которая составляет не меньше 15% территории при
325
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
плотности застройки менее 50% и не меньше 10% при плотности застройки более
50% [113].
К резервной относится входящая в площадь земельного участка территория,
предназначенная для будущего использования при расширении предприятия.
Исходные данные для расчета площадей приведены в таблицах 8.1— 8.5.
Таблица 8.1
Управление предприятием
Управленческое подразделение Необходимые помещения Норматив Площадь, м2
Первый руководитель кабинет, приемная, комната отдыха, туалет, душ, гараж для автомобиля
Коммерческий директор кабинет, приемная
Технический директор кабинет, приемная
Административный директор кабинет, приемная
Финансовый директор кабинет, приемная
Главный бухгалтер кабинет
Бухгалтерия офис, архив
Финансовая служба офис, архив
Юридическая служба офис
Служба управления персоналом офис, архив
Служба безопасности и охраны труда офис
Служба охраны предприятия офис, помещение для охранников
Служба маркетинга офис
Служба снабжения офис
Служба электронных систем и информации офис
Административная служба офис, канцелярия
Хозяйственная служба офис, помещение склада
Инженерная служба офис, помещения для обслуживающего персонала
Комната для переговоров
У чебный центр
Бытовые помещения комната приема пищи, кафе, туалеты, раздевалки, душ для работников сервиса, водителей, уборщиков, медицинский пункт, тренажерный зал, комната психологической разгрузки
326
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Таблица 8.2
Продажа автомобилей
Подразделение Норматив Площадь, м2
Автосалон (демонстрационный зал) 1-2 м2 на 1 проданный автомобиль
Место для ожидания и отдыха клиентов входит в площадь автосалона
Рабочее место начальника отдела продаж
Рабочие места менеджеров (продавцов-консультантов) по продаже новых автомобилей
Рабочее место менеджера (продавца-консультанта) по автомобилям traid-in
Помещение для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент»
Рабочее место менеджера по кредиту
Рабочее место начальника склада новых автомобилей
Рабочее место работника склада
Бытовые помещения для клиентов
Помещение для инвентаря
Внешние функциональные зоны:
• Склад новых автомобилей,
• Демонстрационная площадка для новых автомобилей,
• Стоянка для автомобилей traid-in,
• Демонстрационная площадка для автомобилей traid-in,
• Стоянка для автомобилей клиентов,
• Стоянка для автомобилей сотрудников,
• Площадка тест-драйва.
Таблица 8.3
Продажа запасных частей и материалов
Подразделение Норматив Площадь, м2
Рабочее место начальника отдела запасных частей
Рабочее место менеджера по продаже запасных частей
Рабочее место продавца магазина
Рабочее место диспонента
Рабочее место начальника склада
327
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 8.3
Рабочее место кладовщика
Рабочее место грузчика (оператора погрузочно- разгрузочного устройства)
Склад запасных частей
Склад масел
Склад гарантийных запасных частей
Склад зимних/летних шин клиентов
Склад лакокрасочных материалов
Склад хозяйственного инвентаря и материалов
Бункер для ночного приема запасных частей
Магазин по продаже аксессуаров и 34
Бытовые помещения для сотрудников и клиентов
Внешние функциональные зоны:
• Стоянка для автомобилей клиентов,
• Стоянка для автомобилей сотрудников,
• Рампа для разгрузки транспорта.
Таблица 8.4
Продажа аксессуаров и дополнительного оборудования
Подразделение Норматив Площадь, м2
Рабочее место начальника отдела
Рабочее место менеджера по продаже
Склад дополнительного оборудования
Бытовые помещения для сотрудников и клиентов
Таблица 8.5
Автосервис
Подразделение Норматив Площадь, м2
Рабочее место начальника сервиса
Рабочее'место мастера-приемщика
328
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Продолжение таблицы 8.5
Рабочее место инженера по гарантии
Рабочее место менеджера по работе с клиентурой (информатора)
Рабочее место диспетчера
Рабочее место оператора
Рабочее место бухгалтера по работе с корпоративными клиентами
Касса
Рабочее место прямой приемки (диагностики)
Рабочее место охранника
Место отдыха для клиентов
Гостевая ложа
Деловая комната для клиентов
Кафе-бар
Помещение обмена валют, банкомат
Рабочее место страхового агента
Рабочее место работника банка
Производственные цеха и участки
Внешние функциональные зоны стола заказов:
♦ Территория размещения рекламного оформления, фирменной симво-
лики, указателей,
• Стоянка для автомобилей клиентов,
• Стоянка для автомобилей сотрудников.
• Стоянка для эвакуатора с прицепом,
• Стоянка для автомобилей проката,
• Охраняемая стоянка для автомобилей клиентов, принятых в ремонт
в нерабочее время,
• Накопительный бункер для автомобилей, принятых в ремонт,
♦ Накопительный бункер для автомобилей, вышедших из ремонта,
• Накопительный бункер для аварийных автомобилей,
♦ Зона отдыха для клиентов.
329
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Общие функциональные зоны:
• Проезды для автомобилей,
• Парковка для служебных автомобилей персонала, не относящегося
к перечисленным выше подразделениям,
• Парковка для снегоуборочной машины,
• Парковка для автовоза,
• Место для противопожарного резервуара,
• Место для очистных сооружений (при необходимости),
• Место для производственных отходов,
• Место для вредных производственных отходов.
8.2 Определение размеров участка
Размер участка определяется площадью строений в плане, площадью вне-
шних функциональных и нефункциональных зон и проездов. Размеры зданий
и строений определяются расчетами.
Проезды для автомобилей. Поданным Г. М. Напольского [54] на террито-
рии предприятия ширина проезда главной дороги должна равняться 7 м, второ-
степенной — 4,5 м. Поданным других авторов [113] ширина одностороннего
проезда должна быть 3 м и двухстороннего 6 м. Рекомендуется организация од-
ностороннего движения с поворотом против часовой стрелки для исключения
пересекающихся маршрутов. Наиболее экономной является перпендикулярная
расстановка автомобилей с заездом задним ходом (см. приложения 1, 2, табл. 1
ОНТП-01-91). Проезды внутри помещений также регламентируются ОНТП-01 -91
(см. приложения 1, 2). Их фактическая величина зависит от расположения по-
стов и угла наклона рабочих мест к линии проезда. Удельный вес внутренних
площадей проезда в общей производственной площади зависит от количества
постов: с увеличением количества постов удельный вес площади внутренних про-
ездов увеличивается (рис. 8.1).
Площадь проезда внутри производственной зоны значительно уменьшается
при планировке рабочих мест в боксах. При этом каждый бокс имеет отдельные
въездные ворота. Есть боксы, которые имеют въездные и выездные ворота. При
этом ворота делаются из прозрачных материалов (стекла, пластика), что обеспе-
чивает хорошее естественное освещение. В боксах требуется минимум площади
кроме непосредственного рабочего места.
Недостатком такого планировочного решения является повышенный расход
тепла в связи с выветриванием. Кроме того, такие решения возможны для малых
СТО или автомастерских. В Европе такая планировка малых СТО встречается
достаточно часто. Описанная планировка широко применяется в проектах СТО
для крупногабаритных грузовых автомобилей и автопоездов, где технологичес-
ки важен прямоточный заезд и выезд автомобиля без маневрирования. Наличие
330
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
въездных и выездных ворот обеспечивает и удобство заезда на рабочее место,
и минимум производственной площади. При этом используются специальные
системы теплозащиты, обеспечивающие сохранность тепла при заездах-выездах.
Рис. 8.1. Зависимость удельного веса площади внутренних проездов
от количества постов
Места для парковки. Согласно ОНТП-01 -91 количество мест стоянки ав-
томобилей клиентов и персонала СТО вне территории следует планировать из
расчета два места стоянки на один рабочий пост [64]. Те же рекомендации дает
Г. М. Напольский [54]. Например. 20 постов — 40 машино-мест стоянки, пло-
щадь 40 х 25 = 1000 м2.
Рекомендации фирм по этому поводу разнятся. Volkswagen рекомендует
3—4 места на один пост [17], [103]. Mitsubishi рекомендует 4 места на один пост
для малых станций (5 и менее постов) и 5 мест на один пост для осталь-
ных [29], [88]. Сюда включаются все виды парковки и демонстрационная пло-
щадкаавтомобилей,втомчислеиб/у. Площадь одного места стоянки —от 12,5 м2,
общая площадь для стоянки одного легкового автомобиля с проездами —
25 м2 [54] (см. приложение 2, табл. 5).
Склад новых автомобилей. Это может быть совмещенная или отдельная
территория, размер которой зависит от функций СТО. Региональный дилер мо-
жет иметь склад новых автомобилей, рассчитанный на поставку автомобилей дру-
331
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
гим дилерам. Оптимальная ситуация, когда дилер или продавец имеет достаточ-
ный запас автомобилей модельного ряда по цветовой гамме, типу двигателя
и опциям. Колебания спроса во времени усложняют решение задачи минимизации
площади склада. Запас этой площади во всех случаях обеспечивает вероятность
лучшего результата. Некоторые региональные дилеры имеют склад на одну—две
тысячи автомобилей. Количество мест стоянки склада новых автомобилей равно
годовому объему продаж, поделенному на время оборота автомобиля (три—четы-
ре недели). Например, если за год продается 200 автомобилей, их запас на складе
составляет: 200 / 12= 17; площадь равна 25 х 17 = 475 м2.
Склад автомобилей б/у. Количество мест стоянки равно объему продаж ав-
томобилей б/у в неделю, умноженному на количество недель оборота (хранения
автомобиля б/у на складе). В среднем оборот составляет шесть—восемь недель.
Например, если в течение года продается 200 автомобилей б/у, а в неделю про-
дается четыре автомобиля, количество мест стоянки на складе автомобилей б/у
4 х 8 = 32, а его площадь 32 х 25 = 800 м2.
Некоторые фирмы [29], [102] рекомендуют площадь склада новых автомо-
билей из расчета от 0,6 м2 до 1,0— 1,2 м2 на один проданный автомобиль в зависи-
мости от мощности автоцентра (чем больше годовой объем продаж, тем больше
площадь на один автомобиль). Для автомобилей б/у — 1,5—1,6 м2 на один про-
данный автомобиль. По этим данным при продаже 200 автомобилей в год пло-
щадь склада новых автомобилей составляет от 120 м2до 240 м2(рассчитан на хра-
нение 10 автомобилей). При этом предусматривается площадь для хранения про-
данных и подготовленных к передаче автомобилей. Она в зависимости от
мощности автоцентра занимает от 30 до 100% площади склада новых автомоби-
лей. С учетом этой площади территория для хранения новых и подготовленных
к продаже автомобилей равна 480 м2. Площадь склада, таким образом, зависит от
политики и организации продаж, распределения функций дистрибьютора и ди-
лера, взаимного расположения их складов.
Место для демонстрации новых автомобилей планируют перед автосало-
ном отдельно от автомобилей б/у. Как правило, новые автомобили устанавлива-
ют на подиуме для привлечения внимания посетителей автосалона. Они должны
быть хорошо видны при подъезде к СТО. Выставочные автомобили располагают
ближе к входу, чтобы они попадали в поле зрения посетителей и автосалона,
и СТО. Количество мест стоянки на демонстрационной площадке для новых ав-
томобилей равно количеству моделей, но не менее пяти. Некоторые фирмы реко-
мендуют количество мест для открытой демонстрации автомобилей от четырех
до семи. Площадь мест для демонстрации новых автомобилей 100—175 м2 [29],
площадь одного места для демонстрации автомобилей — 20 м2 [ 102].
В зависимости от маркетинговой политики, класса автомобиля и других
факторов дистрибьютор или дилер организует презентацию автомобилей не толь-
332
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
ко в автосалоне автоцентра, но и арендует для этих целей престижные помещения
в центре города, на выставках, при проведении значимых мероприятий. Напри-
мер, в центре многих городов в наиболее престижных помещениях располагают-
ся автосалоны самых престижных брендов — Porse, BMW, Mersedes, Rols Roys.
Демонстрационная площадка для автомобилей б/у — не менее трех ма-
шино-мест. Площадь мест демонстрации — не менее 75 м2 [102].
Накопительный бункер для автомобилей, принятых в ремонт (вышед-
ших из ремонта). Число мест накопительного бункера составляет одно—полтора,
по некоторым данным [101] два места на одно рабочее место автосервиса. Если
количество рабочих мест 20, то количество мест стоянки в накопительном бунке-
ре — 30—40. Его площадь: 30 х 25 м2 = 750 м2; 40 х 25 м2 = 1000 м2.
Накопительный бункер для аварийных автомобилей, принятых для вы-
полнения восстановительного ремонта, должен располагаться в крытом охраняе-
мом помещении, ключи от которого находятся у работника, несущего за эти ав-
томобили материальную ответственность (тот, кто последним поставил подпись
в графе «принял»). Количество мест в накопительном бункере — 20% отчисла
трудоемких ремонтов в месяц. (Под трудоемким понимается ремонт автомобиля,
который не способен передвигаться на собственных колесах и продолжитель-
ность ремонта которого больше чем один день.) Например, в производственной
программе кузовного цеха 15% крупных ремонтов. Общая программа в месяц —
100 ремонтов. Крупных ремонтов — 15. Склад аварийных автомобилей 15 х 0,2 =
3 машино-места; его площадь 3 х 25 м2 = 75 м2.
Место для автомобилей клиентов, оставляющих их в нерабочее время.
•Форма обслуживания, при которой клиент оставляет автомобиль на СТО в нера-
бочее время, пока не получившая распространения в Украине и России, широко
применяется в США и странах Евросоюза. Клиент в нерабочее время оставляет на
охраняемой площадке автомобиль и ключи от него в специальном ящике. К клю-
чам прикрепляется визитка. С клиентом по телефону согласовывают объем
и стоимость ремонта. После ремонта клиент}' сообщают время прибытия за авто-
мобилем или выясняют, куда доставить отремонтированный автомобиль. Места
могутбыть совмещены с накопительным бункером для автомобилей, принятых
в ремонт. Практика показывает, что автомобилей, оставленных клиентами в не-
рабочее время, может быть от двух до семи. Площадь — 175 м2.
Место для противопожарного резервуара. В соответствии с правилами про-
тивопожарной безопасности на СТО может устраиваться резервуар для хранения
воды, как правило, емкостью 50 или 100 м3. Место для резервуара нужно предус-
мотреть с учетом свободного доступа к нему во время пожара. Диаметр резервуара
приблизительно семь метров.
Место для отдыха сотрудников, гостей и клиентов. Размер открытого
места отдыха (на практике встречается сравнительно редко) зависит от возмож-
333
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ностей СТО, дизайна и архитектурного решения. Чаще всего это открытая пло-
щадка кафе, беседка в зеленой зоне.
Наличие открытого места отдыха на СТО, где время нахождения клиентов
чаще всего связано с процессом обслуживания или принятия решения о покупке,
может положительно повлиять на объем продаж и количество постоянных кли-
ентов. В связи с этим при проектировании целесообразно предусмотреть место
отдыха в виде открытой площадки кафе, уголка отдыха с озеленением. Распола-
гаться такое место должно в клиентской зоне, ближе к входу в автосалон.
Например, на одной СТО на открытой площадке отдыха для клиентов у входа
в кафе установлено пять столиков с зонтиками, где клиент может бесплатно вы-
пить прохладительные напитки и съесть мороженное. На другой СТО в помеще-
нии устроен клуб с бильярдом, кафе-баром и зимним садом.
Место для очистных сооружений (при необходимости). Очистка промыш-
ленных стоков предусматривает:
• грязеулавливание методом отстоя,
• маслоулавливание (флотацию),
• фильтрацию,
• химическую очистку.
Примерные размеры сооружения для очистки воды от 6 м х Змдо15м х 2м
(при проектировании эти размеры рассчитываются).
Место для тест-драйва (испытательный полигон). На крупных дилерских
СТО есть короткие расположенные в ряд или по эллипсу участки дорог со специ-
альным покрытием (брусчатка, «стиральная доска», «волна» и др.). На них прово-
дятся испытания автомобиля на разных дорожных покрытиях: по плохой дороге,
пересеченной местности и т. д. Ввиду наличия плохих дорог вблизи станции мно-
гие СТО обходятся без участка тест-драйва. Примеры использования этих учас-
тков свидетельствуют о целесообразности их создания. Эти участки имеют длину
30—50 м, ширину 7,5—10 м. Одни фирмы рекомендуют площадь тест-драйва
150 м2 [ 102], другие — 500 м2.
Место для производственных отходов. Площадь — 25—50 м2.
Место для вредных отходов. Предусматривается сохранность отходов для
дальнейшей их утилизации в соответствии с правилами и техническими услови-
ями. Площадь — 25—50 м2.
Детальное планирование земельного участка показывает [14], что на один пост
автосервиса с автосалоном нужно 300 м2(100 м2 производственных площадей,
100 м2территориии 100 м2 резервной территории), без автосалона —280 м2 (80 м2
производственной площади, 100 м2 территории и 100 м2 резервной территории).
По данным Филиала НАМИ один пост — 120 м2. Анализ реальных проектов
334
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
свидетельствует, что производственная площадь на один пост может быть и мень-
ше 80 м2, и больше 150 м2.
Общую площадь участка ориентировочно можно определить, исходя из ко-
личества постов. Например, СТО на 10 постов (под постом понимается рабочее
место) требуется в целом 10 х 100 м2 = 1000 м2 производственной площади, плюс
10 х 100 м2= 1000 м2 территории, плюс 10 х 100 м2= 1000 м2 резервной террито-
рии — всего 3000 м2 (30 соток, или 0,3 га) земли. Эти ориентировочные размеры
уточняются при расчетах и подборе земельного участка. Данные рекомендации
существенно расходятся с рекомендациями фирм [102].
Размер участка определяют как сумму производственных площадей, наруж-
ных функциональных и нефункциональных зон, внутренних проездов. Некото-
рые фирмы предлагают свой порядок расчета площадей.
Нормативные документы предусматривают коэффициент застройки 0,3. В
реальных проектах дилерских центров [ 102] территория стоянки для автомоби-
лей равна общей площади помещений (50% на 50%); площадь цеха с проездами—
75% общей производственной площади, площадь складов — 15% общей произ-
водственной площади, площадь санитарно-бытовых помещений — 10% произ-
водственной площади.
По другим данным незастроенная территория составляет 62,5% общей пло-
щади, с учетом резервной территории — 76,5%.
Таблица 8.6
Зависимость общей площади территории на один пост от мощности СТО
Количество постов 3 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Площадь территории на один пост, м2 115 102 87,5 89,4 86,0 82,0 77,0 80,0 77,0 74,0
Вывод: общая площадь территории на один пост существенно снижается с увеличением мощности СТО
Пример приблизительного (нерасчетного) определения площади территории
СТО на 10 постов:
Производственные и бытовые площади:
1. Посты ТО и ремонта (стандартные рабочие места) 6 х 28 м2 = 168 м2
2. Мойка 1 х 40 м2 = 40 м2
3. Шиномонтаж 1 х 28 м2 = 28 м2
4. Пост электроработ 1 х 35 м2 — 35 м2
5. Ремонт агрегатов 1 х 12 м2 = 12 м2
6. Внутренние проезды (20—25% площади цеха) 71 м2
Итого 354 м2
335
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
7. Автосалон (1 м2 на каждый продаваемый за год автомобиль) 1 м2 х 300 = 300 м2
8. Комната мастера 12 м2
8. Стол заказов 12 м2
9. Зал для клиентов 16 м2
10. Туалет для клиентов 8 м2
11. Комната для переговоров и тренингов с библиотекой (архивом) 16 м2
Итого 64 м2
12. Склад для инструмента, технической литературы 10 м2
13. Компрессорная, кладовка, утиль 3 х 10 м2 — 30 м2
Итого 40 м2
14. Склад запасных частей, масел, материалов (17—21% площади цеха) 60 м2
15. Раздевалка, душ, туалет, комната приема пищи или кафе 50 м2
Итого НОм2
Всего производственные и бытовые площади 568 м2
Территория:
1. Склад новых автомобилей 300 /12 = 25 авто в месяц;
25 — 5 авто в автосалоне = 20 авто; 20 х 25 м2 = 500 м2
2. Склад подержанных авто 100/6 = 17 авто; 17 х 25 м2 = 425 м2
3. Парковка для клиентов 10 х 4 = 40 мест; 40 х 25 м2 = 1000 м2
4. Накопительный бункер 10x2 = 20 мест; 20 х 25 м2 = 500 м2
5. Парковка для клиентов автосалона 3 места х 25 м2 = 75 м2
6. Парковка для клиентов отдела 34 5 мест х 25 м2= 125 м2
7. Парковка для автомобилей работников СТО 15 мест х 25 м2 = 375 м2
8. Очистные сооружения, пожарный водоем, зеленые насаждения 200 м2
Всего наружные функциональные зоны и территория 2275 м2.
Резервная территория 1000 м2.
Общая территория земельного участка 5068м2(0,5 га).
В таблице 8.7 приведен пример размеров и состава производственных площа-
дей станций технического обслуживания разной мощности, рекомендованных
дилерам одного из автопроизводителей [102].
8.3. Расчет производственных площадей
К производственным относятся площади, на которых выполняются опера-
ции производственного процесса продажи автомобилей, запасных частей и ак-
сессуаров, а также оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту
автомобилей. Нормативным документом для планирования производственных
336
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
и функциональных площадей является ОНТП-01 -91, а также приложение 3 этих
норм [64].
8.3.1. Производственные площади для продажи автомобилей
Производственные площади д ля продажи новых и б/у автомобилей включа-
ют в себя площадь демонстрационного зала (автосалона), площадь рабочих мест
работников подразделения продажи автомобилей, площадь помещения для пере-
дачи автомобиля клиенту «Счастливый момент», площадь склада для новых и
подержанных автомобилей, а также площадки для демонстрации новых и подер-
жанных автомобилей, стоянку для автомобилей клиентов и сотрудников.
Рассчитывают производственные плошали подразделения по продаже авто-
мобилей исходя из количества автомобилей, продаваемых в течение года. От ко-
личества продаваемых автомобилей зависит и площадь демонстрационного зала,
и количество рабочих мест работников отдела продажи, и площадь помещения
для клиентов, и площадь склада, и другие плошали.
Количество автомобилей в демонстрационном зале (автосалоне) в зависимо-
сти от годового объема продаж должно быть [67]:
• до 99 автомобилей минимум 2,
• от 100 до 299 минимум 3,
• от 300 до 499 минимум 4,
• от 500 до 699 минимум 5,
• от 700 до 999 минимум 6,
• больше 1000 минимум 1 автомобиль на 1 продавца.
Поданным других источников [71] количество выставочных автомобилей
равно 1/12 объема предполагаемых ежегодных продаж. Это не означает, что при
годовом объеме продажи 2500 автомобилей в автосалоне должно находиться бо-
лее 200 автомобилей. На практике в самых больших автосалонах количество ав-
томобилей не превышает 50 шт.
337
QO
Пример расчета площадей дилерской СТО, м
Таблица 8.7
Количество постов 3 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Цех обслуживания и ремонта автомобилей Диспетчерская цеха 6 6 6 8 10 12 14 16 18 20
Посты прямой приемки 30(1) 30(1) 30(1) 60(2) 60(2) 60(2) 60(2) 90(3) 90(3) 90 (3)
Посты ТО 75 (3) 100 (4) 150(6) 200 (8) 250(10) 300(12) 350(14) 400(16) 450(18) 500 (20)
Посты электрики 0(0) 35(1) 35(1) 35(1) 70(2) 70(2) 70(2) 90(3) 90(3) 90(3)
Линия проверки тормозов 0(0) 25(1) 25(1) 25(1) 25(1) 25(1) 25(1) 25(1) 25(1) 25 (I)
Внутренние пролеты цеха 54 72 108 144 180 216 252 288 324 360
Склад литературы и спсцинструмента 10 10 10 10 10 10 12 13 15 16
Агрегатная 12 12 12 12 15 18 21 24 27 30
Компрессорная 6 6 6 6 6 6 7 8 9 10
Мойка машин 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1) 40(1)
Место для утиля 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
Всего 258 361 411 565 691 782 876 1019 1113 1206
Склад Склад запчастей 35 45 55 85 105 130 160 180 210 250
Склад гарантийных 34 6 6 6 6 6 8 9 10 11 12
Склад смазочных материалов 6 6 6 8 10 12 14 16 18 20
Всего 47 57 67 99 121 150 183 206 239 282
Бытовые помещ. Раздевалка/Душевая 6 10 12 15 19 22 24 27 30 32
Туалст/У мывальники 6 10 12 15 19 22 24 27 30 32
Столовая 18 29 36 42 48 57 63 69 81 87
Всего 47 57 67 99 121 150 183 206 239 282
Парковка Парковка для авто посетителей и клиентов 30(2) 45 (3) 60 (4) 90(6) 120 (8) 135(9) 150(10) 180(12) 195 (13) 225(15)
Парковка для автомобилей, подлежащих ремонту 75 (6) 100 (8) 150(12) 200(16) 237,5 (19) 287,5 (23) 325 (26) 375 (30) 425 (34) 462,5 (37)
Парковка для служебных автомобилей и автомобилей сотрудников 150(12) 175(14) 225 (18) 275(22) 350 (28) 412,5 (33) 450 (36) 500 (40) 562,5 (45) 600 (48)
/ /*\ С\Г\ / 1 С f\ t 1 1 cf\ fy (\"\ i cc\ лл\ 1 C f\ ( 1 *^1/4 /1 л\ 1 Л / 1 Л \ Л 1 Л /1
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
В автосалоне должен быть представлен весь модельный ряд марки, при этом
рядом с автомобилями, не оборудованными дополнительными опциями, должен
демонстрироваться автомобиль, на котором такое дополнительное оборудование
установлено. На один автомобиль в автосалоне нужно 30 м2. Кроме этого, в авто-
салоне необходимо предусмотреть площадь для рецепции, стола заказов автосер-
виса, детский уголок, площадь для стоек и дисплеев для аксессуаров, свободную
площадь имиджевого оформления бренда.
Количество продавцов зависит от количества продаваемых в течение года ав-
томобилей [67]:
• до 120 автомобилей 1 продавец,
• до 240 2 продавца,
• до 360 3 продавца + 1 менеджер по продажам,
• до 480 4 продавца + 1 менеджер по продажам,
• до 600 5 продавцов + 1 менеджер по продажам,
• до 720 6 продавцов + 1 менеджер по продажам.
В зависимости от условий и организации продаж структура отдела может вклю-
чать разные должности. Например, если дилер имеет субдилеров или торговых
агентов, то в зависимости от их количества необходима должность менеджера для
координации ихдеятельности. Если развита система продажи автомобилей в кре-
дит, то нужен менеджер по кредиту и т. д. (табл. 8.8).
Таблица 8.8
Удельная площадь рабочих мест, функциональных зон продажи автомобилей
Рабочие места Удельная площадь, м2
Автосалон (демонстрационный зал) 30 м2 на 1 авто
Место для ожидания и отдыха клиентов входит в площадь автосалона
Рабочее место начальника отдела продаж 20
Рабочее место администратора отдела продаж 15
Рабочие места менеджеров (продавцов- консультантов) по продаже новых автомобилей 8
Рабочее место менеджера (продавца- консультанта) по автомобилям traide-in 8
Помещение для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент» 30-50
Рабочее место менеджера по кредиту 8
Рабочее место начальника склада новых авто 8
Рабочее место работника склада 6
339
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Некоторые фирмы [102] рекомендуют такие соотношения и удельные пло-
щади:
• соотношение количества б/у автомобилей и новых 1 /1;
• магазин аксессуаров — 20 м2;
* бюро управляющего — 15—20 м2;
• другие бюро — минимум 8 м2;
• бытовые помещения на одного работника — 4 м2 (европейские нор-
мы), 6 м2 (отечественные нормы);
9 зона для клиента (с учетом сервиса и продажи запасных частей, аксес-
суаров) — 20—200 м2.
Площадь автосалона (демонстрационного зала) определяется из расчета один-
два метра квадратных на один продаваемый в течение года автомобиль, а количе-
ство мест стоянки для демонстрации новых и подержанных автомобилей и мест
стоянки для клиентов автосалона — из расчета 0,12—0,20 места на один продава-
емый автомобиль (табл. 8.9).
Таблица 8.9
К-во продаваемых автомобилей 100 200 400 500
Площадь автосалона, м2 200 300 380 500
К-во открытых мест демонстрации новых автомобилей 7 7 24 35
К-во открытых мест для демонстрации автомобилей б/у 7 15 15 29
К-во мест стоянки для автомобилей клиентов автосалона 3 4 7 9
Уд. площадь автосалона на 1 продаваемый автомобиль, м2 2,0 1.5 1,0 1,0
К-во мест стоянки на 1 продаваемый автомобиль 0,2 0,12 0,12 0,13
К-во мест стоянки для автомобилей клиентов на 1 продаваемый автомобиль 0,03 0,02 0,018 0,018
зависит от количества продаваемых моделей, их комплектации, цветовой гаммы,
установленных на автомобилях опций. Для дилеров некоторых марок автомоби-
лей [ 102] производитель рекомендует определенное соотношение количества про-
даваемых автомобилей и количества постов и площадей для этих целей (табл. 8.10).
340
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Таблица 8.10
Рекомендуемые площади в зависимости от количества продаваемых автомобилей и
количества автомобилезаездов в год
Помещения Апр= 100 АЗ = 2100 Апр = 200 АЗ = 2700 Апр = 400 АЗ = 5000 Апр = 500 АЗ = 7000
Количество постов (расчетное) 4 8 10 14
Административно-бытовые помещения, м2 45 45 45 202
Автосалон с рецепцией, м2 200 299 374 488
Продажа запасных частей, м2 45 50 100 130
Зал обслуж. и ремонта автомобилей, м2 295 415 637 793
Офисные помещения в зоне ремонта, м2 35 55 85 105
Удельная площадь автосалона на 1 продаваемый автомобиль, м2 2,0 1,5 1,0 1,0
Удельная площадь зоны обслуживания и ремонта на один автомобилезаезд, м2 0,140 0,154 0,127 0,113
Удельная площадь зоны обслуживания и ремонта на один проданн. автомобиль, м2 2,95 2,08 1,60 1,60
Как видно из таблицы 8.10, с увеличением количества продаваемых автомо-
билей удельная площадь на один автомобиль уменьшается в два раза, удельная
площадь на один автомобилезаезд — на 20—25%.
В таблице 8.11 приведен пример расчета площади подразделения продажи
400 новых автомобилей и 200 б/у в год.
Таблица 8.11
Перечень рабочих мест, производственных и функциональных зон
продажи автомобилей
Рабочие места Удельная площадь, м2 Количество Общая площадь, м2
Автосалон (демонстрационный зал) 30 м2 на 1 автомобиль 5 автомобилей 374
Место для ожидания и отдыха клиентов входит в площадь автосалона
Рабочее место начальника отдела продаж 20 1 20
Рабочее место администратора отдела продаж 15 1 15
Рабочие места менеджеров (продавцов- консультантов) по продаже новых автомобилей 8 6 48
Рабочее место менеджера (продавца- консультанта) по автомобилям traide-in 8 1,5 16
Помещение для передачи автомобиля клиенту «Счастливый момент» 30-50 1 30-50
Рабочее место менеджера по кредиту 8 1 8
Рабочее место начальник склада новых автомобилей 8 1 8
341
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 8.11
Рабочее место работника склада 6 2 12
Бытовые помещения для клиентов (туалет, кафе, обмен валют, банкомат, рабочее место страхового агента) 6 м2 на 1 чел. (по данным фирм 4 м2/чел.) 12 сотрудников + 4 одновременно находящиеся в автосалоне посетителя 96 м2 по ОНТП, 64 м2 по европ. нормам (явно завышенным)
Помещение для инвентаря Юм2
Общая производственная площадь автосалона 633 м2
Очевидно, что площадь бытовых помещений 96 м2 и 64 м2 завышенная. Прак-
тика проектирования помещений розничной торговли, в том числе специализи-
рованных торговых площадей, к которым относятся и автосалоны, свидетель-
ствует, что в реальных проектах площадь санитарно-бытовых помещений опре-
деляется из соображений целесообразности. Например, многие крупные магазины
типа «Билла», «Метро», «Глобус» вообще не имеют туалетов для посетителей или
имеют один туалет с умывальником на весь зал. Обязательно наличие туалета для
посетителей в заведениях общественного питания. Поэтому приведенные выше
расчеты площадей санитарно-бытовых помещений скорее отвечают нормам, чем
реальной ситуации и практической необходимости.
Практика современного проектирования свидетельствует о том, что расчеты
такого типа площадей ведутся для постоянно присутствующих сотрудников,
адля посетителей принимаются из соображений здравого смысла. Например,
в автосалоне, рассчитанном на 8— 10 сотрудников и продажу в течение года более
500 автомобилей, построен один мужской и один женский туалет с умывальни-
ком. В некоторых автосалонах, где расположены и продажа запасных частей,
и стол заказов автосервиса, оборудуют мужской и женский туалеты на два очка.
Внешние функциональные зоны
Склад новых автомобилей. Запас автомобилей на складе должен равняться
количеству продаж за 3-4 недели: 400 / 52 недели = 8 автомобилей; 8 х 4 = 32 ав-
томобиля. Площадь склада новых автомобилей 32 х 25 м2 = 800 м2.
Склад автомобилей б/у. Объем продаж в неделю 200 / 52 недели = 4 автомо-
биля; 4x8 недель = 32 автомобиля (8 недель — время оборота автомобиля б/у).
Площадь склада 32 х 25 м2 = 800 м2.
Некоторые фирмы [ 102] рекомендуют площадь склада новых автомобилей
планировать из расчета 0,6— 1,2 м2 на один проданный автомобиль в зависимости
от мощности автоцентра (чем больше годовой объем продаж, тем больше площадь
на один автомобиль). Для автомобилей б/у— 1,5—1,6 м2 на один автомобиль
(табл. 8.12).
342
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Таблица 8.12
Зависимость площади склада новых и б/у автомобилей от годового объема продаж
Объем продаж в год 100 200 400 500
Объем продаж в день 8,5 16,7 33 42
К-во авто на складе, новых 3 10 20 30
К-во авто на складе, б/у 8 15 32 38
Площадь склада новых автомобилей, м2 60 200 440 600
Площадь склада б/у автомобилей, м2 160 300 640 760
Площадь на один автомобиль на складе, м2 20 20 21 20
Площадь склада на 1 проданный автомобиль (новый) 0.6 1,0 1,1 1,2
Площадь склада на 1 проданный автомобиль (б/у) 1,6 1,5 1,6 1,5
Демонстрационная площадка для новых автомобилей: 5 авто х 30 м2 = 150 м2.
Демонстрационная площадка для автомобилей б/у: 3 автомобиля х 30 м2=90 м2.
Пример расчета мест парковки для автомобилей клиентов автосалона:
Количество посещений клиентами автосалона для покупки одного автомо-
биля (поданным экспертной оценки) — 6.
Количество продаваемых автомобилей в течение дня: 400 / 300 =1,3 шт.
Количество посещений клиентов в день: 6 х 1,3 = 8.
Количество клиентов в час: 8/8=1 чел.
Средняя продолжительность посещения — 1,5 часа.
Коэффициент неравномерности посещения — 2,5.
Количество одновременно находящихся в автосалоне клиентов — в среднем
2,5 чел.
Количество одновременно находящихся в автосалоне клиентов с учетом ко-
эффициента неравномерности 2.5 х 2,5 = 6,25 чел.
Количество мест стоянки дтя автомобилей клиентов автосалона — 6.
Площадь стоянки с учетом проездов 25 х 6 = 150 м2.
(Приведенные расчеты приблизительны, такие задачи обычно решаются при
помощи теории массового обслуживания или математического моделирования.)
Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала СТО следу-
ет принимать из расчета 2 места стоянки на 1 рабочий пост [96]: 6 х 2 х 25 = 300 м2.
Общая площадь внешних функциональных зон — 1740 м2.
343
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
8. 3.2. Производственные площади для продажи запасных частей
Рабочие места работников отдела продаж, места презентации запасных частей
и аксессуаров обычно размещают либо непосредственно в автосалоне, либо отде-
ляют от него стеклянной стенкой, либо непосредственно в автосалоне выделяют
отдельную зону продажи запасных частей и аксессуаров.
Площадь зоны продажи запчастей, автопринадлежностей, инструмента и ав-
токосметики составляет 30% от общей площади рецепции, стола заказов и авто-
салона [54]. Площадь помещения для клиентов для городских СТОА следует при-
нимать из расчета 9— 12 м2 на один рабочий пост [54].
Площадь складских помещений и сооружений СТО легковых автомобилей
определяется произведением удельных нормативов, приведенных в таблице 8.13,
на каждые 1000 комплексно обслуживаемых условных автомобилей [54].
Таблица 8.13
Наименование запасных частей и материалов Площадь складских помещений на 1000 комплексно обслуживаемых условных автомобилей, м2
Запасные части и детали 32
Двигатели, агрегаты и узлы 12
Эксплуатационные материалы 6
Склад шин 8
Лакокрасочные материалы 4
Смазочные материалы 6
Кислород и ацетилен в баллонах 4
Примечания: 1. Площадь кладовой для хранения агрегатов и автопринадлеж-
ностей, снятых с автомобилей на время выполнения работ на СТО, следует пла-
нировать из расчета 16 м2 на один рабочий пост по ремонту агрегатов, кузовных
и окрасочных работ.
2. Площадь для хранения запасных частей, автопринадлежностей, инстру-
мента и автокосметики, предназначенных для продажи на СТО, следует плани-
ровать в размере 10% площади зоны продажи запасных частей и деталей.
3. Площадь склада шин принимается из расчета 50% сдаваемых в ремонт шин
на СТО при норме хранения 10 дней.
4. При организации на СТО приема отработавших аккумуляторных батарей
площадь кладовой для их хранения следует планировать из расчета 0,5 м2 на
1000 комплексно обслуживаемых автомобилей. Расчет площадей можно вести по
форме, приведенной втаблице 8.14.
344
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Таблица 8.14
Подразделение по продаже запасных частей и материалов
Рабочие места и складские помещения Площадь, м2
Рабочее место начальника отдела запасных частей 15-20
Рабочее место менеджера по продаже запасных частей 8
Рабочее место продавца магазина входит в площадь магазина
Рабочее место диспонента 8
Рабочее место начальника склада 8
Рабочее место кладовщика 6
Бункер разгрузки в нерабочее время 8
Место для складирования запасных частей комплектации (приготовленных для потреби геля) (смотри в тексте*)
Рабочее место грузчика (оператора погрузочно- разгрузочного устройства) входит в площадь склада
Склад запасных частей 16 м2/1000 автомобилезаездов
Склад масел 1,48-2,85 м2/1000 автомобилезаездов
Склад гарантийных запасных частей 0,9-2,9 м2/1000 автомобилезаездов*
Склад комплектации рассчитывается в проекте
Склад для хранения зимних/летних шин клиентов нет методики расчета, экспертные данные — 60% от количества постоянных клиентов (0,7-1,2 м полки на одного клиента)
Магазин по продаже аксессуаров и 34 площадь 3-4 рабочих мест менеджеров (автосалона)
Бытовые помещения для сотрудников и клиентов общие для рецепции, автосалона и стола заказов
Площади рабочих мест отдела запасных частей определяются в соответствии
с нормативами, предусмотренными СНиП 2.09.04-87 «Административные и бы-
товые здания».
Фирмы рекомендуют такие площади складов [ 102]:
• запасных частей двухэтажный — 16 м2 на 1000 автомобилезаездов для ма-
лыхи средних СТО, 15 м2 на 1000 автомобилезаездовдля крупных СТО;
• гарантийных запасных частей — 2,9 м2 на 1000 автомобилезаездов
для малых СТО и 0,9 м2 для крупных СТО;
• бункер (зона приемки) запасных частей в нерабочее время — 8 м2;
• склад масел—2,85м2на1000автомобилезаездовдлямалыхСТОи 1,43 м2
для крупных СТО.
Площадь места для складирования запасных частей комплектации для рем-
зоны или сторонних организаций может быть определена как площадь, необхо-
345
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
димая для кратковременного хранения комплектов запасных частей, подготов-
ленных для получения потребителями. Например, если каждый час комплекту-
ется 10 заказов, а выдается 5, то на столе комплектации находится 5 заказов. Зная
площадь одной комплектации, например площадь поддона или ящика, можно
определить площадь места для нее.
Другой склад комплектации предназначен для предварительной комплекта-
ции заказов кузовного или сложного текущего ремонта. Т акой склад должен иметь
количество ячеек, равное количеству автомобилей, находящихся в накопитель-
ном бункере автомобилей кузовного ремонта. Каждая ячейка должна иметь та-
кие размеры, чтобы в ней поместились и бампер, и крыло, и другие габаритные
детали. На кузовных участках или СТО склады комплектации обычно совмеще-
ны со складами хранения узлов и деталей, снятых с автомобиля. Такие склады,
как правило, состоят из контейнеров размером 2 х 2 х 2 м = 8 м3 или таких же
или меньших многоэтажных ячеек. На некоторых СТО склады комплектации
организованы по принципу удобства хранения узлов и деталей, например полка
для бамперов, полка для стекол или двигателей. В этом случае удельная площадь
склада уменьшается, но требуется специальная система учета и документооборо-
та. Площадь склада комплектации рассчитывается исходя из производственной
программы крупных кузовных ремонтов, ремонта двигателей и др.
По рекомендациям некоторых фирм площадь склада определяется в зависи-
мости от площади сервиса (табл. 8.15):
Таблица 8.15
Площадь сервиса, м2 260 360 460 570 680 780 880 1000 1200
Удельный вес площади склада, % 18,2 15,8 16,3 17,5 17,5 19,2 21,0 20,5 23,4
Помещение склада оценивается не только по площади, но и по объему.
В зависимости от оборудования и использования объема склада его площадь
по удельному весу может отличаться от приведенных значений.
Удельный вес площади складских помещений на универсальных станциях на-
ходится в тех же пределах. В таблице 8.16 приведены данные о фактическом удель-
ном весе площади склада по отношению к площади сервиса (ремонтных цехов).
Таблица 8.16
Удельный вес площади склада относительно площади цехов ТО и ремонта
Площадь сервиса ТО и ремонта, м2 78 262 301 306 315 583 614 1064
Площадь склада, м2 17 45 40 42 90 163 128 159
Удельный вес площади склада, % 21,8 17,2 13,4 13,7 28,6 28 20,8 14,9
346
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Внешние функциональные зоны
Стоянка для автомобилей клиентов и сотрудников. Количество мест стоянки
для автомобилей клиентов автосалона, отдела запасных частей и автосервиса
рассчитывается вместе. Количество мест стоянки для сотрудников определяет-
ся в целом по СТО. Количество мест парковки для клиентов отдела запасных
частей рассчитывается, исходя из количества одновременно находящихся на СТО
клиентов. Например, если клиентов в день 40 чел., количество клиентов в час
40 / 8 = 5 чел., количество мест стоянки — 5. Нужно учитывать неравномерность
посещений клиентов, атакже политику СТО в области сервиса. Например, мож-
но исходить из требования, что никто из клиентов не ждет. В таком случае коли-
чество мест парковки определяется по максимальному числу клиентов, одновре-
менно находящихся на СТО.
Рампа для разгрузки транспорта рассчитывается по нормам проектирования
и определяется в проекте.
Площадь склада для хранения (платная услуга) зимних/летних шин клиен-
тов определяется, исходя из того, что этой услугой пользуется приблизительно
60% постоянных клиентов СТО.
8.3.3. Расчет площадей зоны технического обслуживания
и ремонта
Площадь зоны технического обслуживания и ремонта определяется сумми-
рованием площадей рабочих мест, проездов, офисных площадей цехового пер-
сонала и площадей технических помещений. Каждое рабочее место имеет свою
планировку и конкретные размеры. Общие рекомендации позволяют исходить
из расчета 28 м2 (7 м х 4 м) на одно стандартное рабочее место, 35 м2 (7 м х 5 м) —
рабочее место электрика и электронщика, 40 м2 (8 м х 5 м) — рабочее место
мойки.
Конкретные рабочие места могут иметь другие размеры, которые определя-
ются в результате проектирования. Например, Volkswagen [103] рекомендует
размер рабочего места 7,8 х 5,0 м (39 м2), высота 4,3 м; 7,5 м х 4,5 м (35,1 м2),
высота 4,3 м; 4,5 мх 8 м (36м2), высота 4,3 м. Mitsubishi рекомендует площадь
поста диагностики 30 м2, поста ТО — 25 м2, поста мойки — 40 м2. Минимальная
площадь стандартного рабочего места — 24—28 м2 — зависит от стоимости земли
(24 м2 рекомендуют только в скандинавских странах, 25 м2 — японские фирмы,
28 м2 — европейские).
В. В. Волгин [14] рекомендует такие минимальные размеры рабочих мест:
4,0 м х 7,0 м = 28 м2 — помещение для выдачи новых автомобилей (по рекоменда-
циям фирм — 30 м2 и 50 м2);
347
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
4,0мх9,5 м =38 м2 — диагностический пост для приемки и выдачи автомобиля;
4,0мх7,0м =28 м2—рабочий пост общего ремонта (стандартное рабочее место);
4,5 м х 9,0 м = 40,5 м2 — портальная мойка — моечная рама со щетками (по другим
рекомендациям в зависимости от оборудования 60—80 м2);
4,0 м х7,0 м = 28 м2 — мойка вручную (по рекомендациям фирм—5 м х 8 м = 40 м2);
4,0 м х 7,0 м = 28 м2 — пост по ремонту кузова (согласно рекомендациям Дымше-
на [87]-40 м2);
4,0 м х 7,0 м = 28 м2 — пост промерочных работ;
4,0 м х 9,5 м = 38 м2 — пост контроля эффективности действия тормозов (тор-
мозной стенд);
3,5 м х 7 м = 24,5 м2 — пост подготовки лакокрасочных материалов (рабочее место
колориста);
4,0 м х 7,0 м = 28 м2 — комбинированная камера;
2,5 м х 7,0 м = 17,5 м2 — помещение для расположения агрегатов; ширина въезд-
ных ворот цеха — 4 м, высота — минимум 3,5 м.
Ширина внутренних проездов зависит оттипа и модели (класса) автомобиля
и угла установки подвижного состава к оси проезда, находится в пределах от 4,3 м
до 7,2 м(ОНТП-01-91, приложение 1,табл. 4).
Названные в таблицах 8.17 и 8.18 операции технологического процесса об-
служивания и ремонта автомобиля и восстановительного ремонта кузова пока-
зывают, какие рабочие места и наружные функциональные зоны нужны для осу-
ществления ремонта.
348
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Таблица 8.17
Операции технологического процесса автосервиса
Операции технологичес кого процесса Места и исполнители операций процесса Наружные функц. зоны
Приемка клиентов Прием автомобиля и клиента. Стол заказов. Рабочие места мастеров-приемщиков. Рабочее место информатора. Касса. Место отдыха для клиентов: гостевая ложа, деловая комната. Кафе-бар. Детская комната. Стойки и дисплеи с аксессуарами. Туалеты. Обмен валют, банкомат, страховой агент. Прокат автомобилей Стоянка для авто клиентов. Стоянка для авто проката
Приемка автомобилей клиентов в нерабочее время Охрана. Место для хранения ключей от автомобилей Накопительн. бункер для автомобилей, принятых в ремонт
Приемка автомобиля, беседа с клиентом, определение работ Место для приемки автомобиля. Рабочее место приемки автомобилей
Мойка авто, уборка салона, полировка, хим. чистка, др. работы по обработке кузова и салона, санит. обработка кузова автомобиля, перевозящего продукты Рабочее место мойщика. Портальная мойка. Рабочее место полировки кузова. Рабочее место чистки салона. Рабочее место санитарной обработки кузова автомобиля Стоянка для автомобилей перед мойкой. Место для очистных сооружений
Приемка и диагностика автомобилей Рабочее место приемки автомобиля, отделенное от цеха и оборудованное диагностическими приборами (прямая приемка) Накопительн. бункер для автомобилей, принятых в ремонт
Предпродажная подготовка Стандартные рабочие места по ремонту автомобилей или специальные рабочие места для их предпродажной подготовки
Установка дополнительного оборудования Тюнинг. Рабочее место по установке сигнализации, аудиоаппаратуры, дополнительного оборудования, шумозащиты. тонировки стекол, тюнинга агрегатов, двигателя
Гарантийное обслуживание и ремонт Посты технического обслуживания. Посты диагностики. Посты ремонта. Склад хранения гарантийных запасных частей. Рабочее место инженера по гарантии. Рабочее место мастера цеха
Шиномонтажные и балансировочные работы Рабочее место шиномонтажных работ. Рабочее место балансировки. Рабочее место ремонта шин. Рабочее место ремонта покрышек. Стеллаж для хранения новых шин. Склад для хранения шин б/у. Рабочее место мойки шин. Для автономного шиномонтажного участка: помещение для компрессора, раздевалка, туалет, душ, место приема пищи, помещение для клиентов Стоянка автомобилей. Рабочее место снятия и установки колес
349
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 8.17
Диагностика автомобиля Рабочее место диагностики тормозов, амортизаторов, углов схождения, состояния подвески Накопительн. бункер для автомобилей, принятых в ремонт
Диагностика двигателей Рабочее место диагностики и регулировки бензиновых систем впрыска. Рабочее место диагностики и регулировки дизельных систем впрыска. Диагностика других систем двигателя
Диагностика электронных систем автомобиля Рабочее место диагностики электронных систем автомобиля и двигателя
Диагностика содержания отработавших газов То же или рабочее место диагностики и регулировки систем впрыска и зажигания
Диагностика и регулировка геометрии колес Рабочее место для диагностики и регулировки геометрии колес. Стенд развал/схождение
Диагностика и регулировка фар Рабочее место для проверки и регулировки фар. Прибор диагностики и регулировки света фар
Техническое обслуживание автомобилей Зона (участок, рабочее место) по замене масла в двигателе и агрегатах, эксплуатационных жидкостей: ручной замены масла, вакуумной замены масла, замены масла из раздаточной системы. Стандартное рабочее место. Специализированное рабочее место замены масла
Электротехн. работы на автомобиле и ремонт электрооборудования Рабочее место электрика Накопительн. бункер для автомобилей, принятых в ремонт
Обслуживание кондиционеров и системы климат-контроль Рабочее место по обслуживанию кондиционеров
Ремонт и регулировка тормозных систем Стандартное рабочее место по ремонту автомобиля, стенд для диагностики тормозов после ремонта
Ремонт и регулировка сцепления Стандартное рабочее место
350
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Продолжение таблицы 8.17
Ремонт и регулировка рулевого управления Рабочее место по восстановлению механизмов рулевого управления
Регулировка системы зажигания и систем впрыска Рабочее место регулировки и ремонта систем зажигания и систем впрыска
Ремонт и регулировка дизельной топливной аппаратуры Рабочее место регулировки и ремонта дизельной топливной аппаратуры
Ремонт передней подвески и рулевого управления Стандартное рабочее место
Ремонт тормозной системы Стандартное рабочее место. Рабочее место проточки тормозных дисков Стенд проверки эффективности тормозов
Замена деталей и составляющих Стандартное рабочее место
Ремонт коробок передач и ведущих мостов Стандартное рабочее место. Рабочее место ремонта коробок передач (агрегатный участок). Рабочее место ремонта ведущих мостов
Ремонт двигателей Рабочее место для снятия двигателя (стандартное рабочее место). Рабочее место ремонта двигателя
Капитальный ремонт двигателя Рабочее место снятия двигателя. Рабочее место разборки- сборки двигателя. Рабочее место ремонта головки блока. Рабочее место ремонта блока. Рабочее место ремонта коленчатого вала. Рабочее место ремонта шатунов. Рабочее место сварки блока и головки цилиндров двигателя. Стенд для испытания и обкатки двигателей
351
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 8.18
Транспортировка автомобилей, требующих восстановительного ремонта Эвакуатор Стоянка для эвакуатора с прицепом. Стоянка для аварийных авто (крытая)
Дсфсктовка и приемка аварийных автомобилей Рабочее место приемщика
Хранение аварийных автомобилей Стоянка для аварийных автомобилей (крытая). Стоянка для автомобилей
Комплектация аварийных автомобилей Склад для комплектации
Разборка-сборка автомобилей восстановительного ремонта Рабочее место арматурщика
Восстановление геометрии кузова Рабочее место восстановления геометрии кузова и выполнения рихтовочно- сварочных работ
Устранение повреждений кузова Рабочее место рихтовочно-сварочных работ
Снятие старой краски Рабочее место подготовки к окраске
Подготовка к окраске Рабочее место подготовки к окраске
Подбор красок Рабочее место колориста, система подбора краски
Окраска поверхностей деталей кузова и кузова Рабочее место окраски деталей кузова. Рабочее место окраски кузова (окрасочная камера)
Сушка автомобиля после окраски Окрасочно-сушильная или сушильная камера
Полировка окрашенной поверхности кузова Рабочее место для полировки окрашенной поверхности кузова
Антикоррозионная обработка кузова Рабочее место по антикоррозионной обработке кузова
Противошумная обработка кузова Рабочее место противошумной обработки кузова
Тюнинг автомобиля Рабочее место тюнинга: двигателя, трансмиссии, кузова, салона
Хранение готового автомобиля Стоянка для готовых авто
Таблица помогает определить виды работ и операции, на основании которых
определяется номенклатура необходимых рабочих мест и территорий. Площадь
производственных помещений участковых работ должна определяться по нор-
мам размещения оборудования и плотности его расстановки, приведенным в при-
ложении 2 ОНТП-01 -91. Для предварительного определения площадей расчет
352
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
ведется по удельным площадям, на стадии разработки планировочного реше-
ния— методом графического построения [54].
Площадь зоны обслуживания и ремонта может быть определена по форму-
ле [54]:
Пл = Пл х N х к,
у ап7
где: Плу — площадь участка;
Пла — площадь автомобиля в плане;
Nn — количество автомобилей;
к — коэффициент плотности расстановки постов (6—7 при односторонней
расстановке постов и 4-5 при двухсторонней).
При расчете площади для участка и каждого рабочего места подбирается обо-
рудование в соответствии с требованиями технологии и определяется его суммар-
ная площадь в плане. Эта площадь умножается на коэффициент плотности. Нор-
мативы коэффициента плотности [54]:
• слесарно-механические, электротехнические, аккумуляторные, си-
стемы питания, краскоприготовительные, компрессорная — 3,5—4;
• агрегатные, шиномонтажные, ремонт оборудования и инструмен-
та — 4—4,5;
• сварочные, жестяницкие — 4,5—5.
Приблизительный расчет площади можно вести по численности работников
в наиболее загруженную смену (табл. 8.19).
Таблица 8.19
Удельная площадь производственных участков на одного работающего
Участок Площадь, м2/чел.
на первого работающего на каждого последующего
Агрегатный (без помещений мойки агрегатов и деталей) 22 14
Слесарно-механический 18 12
Электротехнический 15 9
Ремонт приборов системы питания 14 8
Сварочный 15 9
Шиномонтажный 18 15
Жестяницкий 18 12
Арматурный 12 6
353
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 8.20
Пример расчета производственных площадей СТО
Рабочее место Размеры Площадь
Стол заказов зависит от к-ва мастеров-приемщиков (один мастер-приемщик обслуживает за смену 12-15 клиентов). Площадь на 1 рабочее место — 8 м2 на первое + 5 м2 на каждое последующее
Диспетчерская цеха зависит от к-ва диспетчеров: 8 м2 на первого + 5 м2 на каждого последующего
Офис мастера 8-12 м2. Если мастеров несколько: 8 м2 на первого + 5 м2 на каждого послед.
Мойка ручная 8 м х 5 м 40,0 м2
Мойка портальная 5,5 м х 11,0 м (зависит от модели мойки) 60,0 м2
Пост ухода за салоном 7,0 м х 4,5 м 31,5 м2
Пост прямой приемки (без диагност, оборудования) 7,0 м х 4,5 м 31,5 м2
Пост прямой приемки (с диагност, оборуд) по габаритам выбранного типа линии инструментального контроля с учетом норм проектирования ОНТП-01-91
Шиномонтаж коммерческий по нормам установки и размерам оборудования. Количество мест замены колес зависит от производств, программы. Места замены колес могут быть расположены вне помещения. Если для шиномонтажа устанавливается подъемник, то площадь рабочего места шиномонтажа и балансировки 7 м х 4 м + площадь оборудования, умнож. на коэффициент плотности его установки (ОНТП-01 -91) 28 м2 + площадь оборуд. с учетом нормативов установки
Шиномонтаж технологический по нормам установки и размерам оборудования (при монтаже колес автомобилей, находящихся в ремонте). Размеры площади для установки оборудования часто указываются в его паспорте площадь оборуд. с учетом нормативов установки
Стенд регулировки геометрии колес 8 м х 5 м (размеры стенда должны обеспечивать возможность установки самого габаритного автомобиля) 40,0 м2
Пост замены масел и технических жидкостей 7 м х 4 м + площадь помещения для установки маслораздаточного стацион. оборудования. Маслораздат. станция может устанавливаться в отдельном помещении 28 м2 + оборуд.
Стенд проверки тормозов площадь стенда + площадь заезда-съезда (размеры рабочего места зависят от расположения сопряженных рабочих мест и типа оборудования) зависит от площади стенда
Стенд проверки мощности площадь стенда + площадь заезда-съезда (размеры рабочего места зависят от расположения сопряженных рабочих мест и типа оборудования) зависит от площади стенда
Пост диагностики 8 м х 5 м 40,0 м2
Посты ТО и ремонта 7 м х 4 м (6,25 м х 4,00 м) В зависимости от условий расположения может понадобиться дополнительная площадь в соответствии с нормами проектирования ОНТП-01-91 28,0 м2 25,0 м2
Посты электрики 7 м х 5 м 35,0 м2
354
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Продолжение таблицы 8.20
Пост установки дополнительного оборудования, тюнинга 7 м х4 м 28,0 м2
Внутренние пролеты цеха 20-30% площади цеха
Склад литературы и специнструмента 10-16 м2 (в зависимости от количества рабочих мест и численности рабочих)
Агрегатная от 6 м2 и более (в зависимости от количества и габаритов установленного оборудования)
Компрессорная от 6 м2
Место для утиля 25,0 м2
Склад запчастей см. подраздел 8.5
Склад гарантийных 34
Склад смазочных материалов
Раздевалка/Душевая 1,4 м2 на 1 рабочего + 1,2 м2 на каждую кабинку
Т уалет/У мывальники 21 м2 на 10-20 служащих (мужской и женский) и 15 м2 на 10-20 рабочих
Столовая 10 м2+ 1,2 м2на работника + 5 м2 на кухню
Парковка для автомобилей посетителей и клиентов среднее или максимальное (зависит от маркетинговой политики) количество одновременно находящихся в автосалоне и отделе продаж запасных частей клиентов + места парковки автосервиса из расчета 3-4 (4-5) места на 1 пост + парковка для автомобилей проката
Парковка для автомобилей, подлежащих ремонту 2 места на 1 пост
Парковка для служебных автомобилей и автомобилей сотрудников по количеству персонала в максимально загруженную смену с коэфф. 0,6 - 0,7 + парковка для эвакуатора + парковка для снего-, мусороуборочной машины + парковка для трейлера для перевозки автомобилей от поставщика
Выставка автомобилей traide-in не менее 3 авто на 30 м2
Выставка новых автомобилей не менее 5 авто на 30 м2
8.4. Расчет сервисных площадей
К сервисным относятся площади, предназначенные для работы с клиенту-
рой. Это стол заказов, помещения для клиентов, пост прямой приемки, пост вы-
дачи автомобиля после покупки «Счастливый момент».
355
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Площадь помещения для заказчиков для городских СТОА следует планиро-
вать из расчета 9— 12 м2 на один рабочий пост, для дорожных СТОА — 6—8 м2 на
один рабочий пост 164].
На станциях с полным циклом продаж (автомобилей, запасных частей, аксес-
суаров, услуг по обслуживанию и ремонту автомобиля) сервисные площади
в большинстве случаев располагаются в одном помещении автосалона (за исклю-
чением поста прямой приемки и помещения передачи автомобиля покупателю,
которые, как правило, располагаются отдельно). На станциях, где нет автосалона
или где автосалон, магазин запасных частей и автосервис расположены в отдель-
ных помещениях, сервисные площади планируются отдельно для клиентов авто-
салона, магазина и автосервиса. Отдельно располагается стол заказов на СТО,
которая за! шмается только обслуживанием и ремонтом автомобилей.
Площадь автосалона рассчитывается исходя из площади на один демонстри-
руем ый в автосалоне автомобиль (30 м2, по некоторым данным 114] 25 м2) и ко-
личества автомобилей, равного 3—4-недельному объему продажи. Например,
200 /12=17 автомобилей, 17 х 30 м2 = 510 м2.
Площадь стола заказов по одним данным [ 102] должна составлять 24 м2, по
другим планируется из расчета один метр квадратный на одно стандартное рабо-
чее место обслуживания и ремонта автомобилей (но не менее 6 м2). Например,
при количестве стандартных рабочих мест от 3 до 6 площадь стола заказов состав-
ляет 6 м2; при 8 стандартных рабочих местах — 8 м2; при 10 — 10 м2; при 20 рабо-
чих местах— 20 м2.
Площадь помещения прямой приемки без оборудования составляет 30 м2.
Количество рабочих мест прямой приемки определяется исходя из количества
стандартных рабочих мест обслуживания и ремонта автомобилей: до 6 стандарт-
ных рабочих мест обслуживания и ремонта — одно рабочее место прямой прием-
ки; от 8 до 14— два рабочих места прямой приемки; от 16 до 20 —три [102].
Площадь помещений для клиентов по рекомендациям немецких специалис-
тов [102] составляет от 20 до 200 м2. По рекомендациям Г. М. Напольского [54]
помещение для клиентов планируется из расчета 9— 12 м2 на один пост (на 120 м2,
или 10% производственной площади). Для дорожных СТО площадь помещений
для клиентов составляет 6—8 м2. По другим данным общая сервисная площадь,
включая продажу автомобилей, запасных частей и автосервис, составляет от 20 до
35 % производственной площади.
8.5. Расчет складских площадей
Склад должен иметь место для приема запасных частей с рампой или ворота-
ми, удобными для заезда и разгрузки автомобиля. При планировании возмож-
356
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
ности доставки запасных частей в нерабочее время в складе оборудуется бункер
с двумя воротами, что позволяет поставщику оставлять запасные части без учас-
тия представителя станции. Планировка склада должна обеспечивать удобство
выдачи запасных частей в производство, для чего предусматриваются ворота или
двери, которые непосредственно примыкают к зоне текущего ремонта и ремонта
агрегатов и ширина которых обеспечивает свободный въезд погрузчика.
Свободная продажа запасных частей через отдел или магазин запасных частей
обычно обеспечивается такой планировкой: рабочие места менеджеров по прода-
же запасных частей или торговые площади магазина располагаются в автосалоне
либо ближе к месту отдыха клиентов, вход в склад находится рядом, тут же распо-
ложена и зона демонстрации аксессуаров.
Зона приемки грузов занимает 10% площади склада, офис для работников
склада — не менее 8 м2. Должен быть выделен склад гарантийных запасных час-
тей, снятых по гарантии, склад смазочных и эксплуатационных материалов, склад
комплектации заказов, склад шин. Нормы удельной площади складских поме-
щений на 10 единиц подвижного состава в соответствии с требованиями
ОНТП-01-91 приведены в таблице 8.21.
Таблица 8.21
Удельные площади складских помещений на 10 единиц подвижного состава
(в условиях автотранспортного предприятия)
Складские помещения и сооружения по предметной специализации Удельная площадь на 10 единиц подвижного состава, м2
легковых автомобилей автобусов грузовых автомобилей прицепов и полуприцепов
Запасные части, детали, эксплуатационные материалы 2,00 4,40 4,00 1,00
Двигатели, агрегаты и узлы 1,50 3,00 2,50 -
Смазочные материалы 1,50 1,80 1,60 0,30
Лакокрасочные материалы 0,40 0,60 0,50 0,20
Инструменты 0,10 0,15 0,15 0,05
Кислород и ацетилен в баллонах 0,15 0,20 0,15 0,10
Пиломатериалы - - 0,30 0,20
Металл, металлолом, цветной утиль 0,20 0,30 0,25 0,15
Автомобильные шины 1,60 2,60 2,40 1,20
Участок комплектации и подготовки производства 0,40 0,90 0,80 0,20
По данным ОНТП-01-91 для городских станций технического обслужива-
ния площадь сю. ада определяется по удельным площадям на 1 000 комплексно
обслуживаемых автомобилей:
357
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• 32 м2 для запасных частей,
• 12 м2 для узлов и агрегатов,
• 6 м2 дня эксплуатационных материалов,
• 8 м2 для шин,
• 4 м2 для лакокрасочных материалов,
• 6 м2 для смазочных материалов,
• 4 м2 для кислорода и углекислого газа.
Площадь кладовых для хранения снятых с автомобиля автопринадлежностей
определяется из расчета 1,6 м2 на один пост. Для дорожных станций площадь
склада составляет 5—7 м2 на один пост.
В таблице 8.22 приведены данные проектов, рекомендованных дилерам. Пло-
щадь складов в зависимости от количества стандартных рабочих мест составляет
от 15,5% до 23,4 % производственной площади автосервиса [102].
Таблица 8.22
Количество постов 3 4 6 8 10 12 14 16 18 20
11роизводственная площадь, м2 258 361 411 565 691 782 876 1019 1113 1206
Склад запчастей, м2 35 45 55 85 105 130 160 180 210 250
Склад гарантийных 34, м2 6 6 6 6 6 8 9 10 11 12
Склад смазочных материалов, м2 6 6 6 8 10 12 14 16 18 20
Итого, м2 47 57 67 99 121 150 183 206 ! 239 282
Процент к производств, площади 18,2 15,5 16,3 17,5 17,5 19,2 20,9 20,2 21,5 23,4
Площадь склада на 1 стандартное рабочее место, м2 15,7 14,3 11,2 12,4 12,1 12,5 10,1 12,9 13,3 14,1
Рекомендованные минимальные площади склада запасных частей приведе-
ны в таблице 8.23 [102].
Таблица 8.23
Зависимость минимальной площади склада запчастей
от количества рабочих мест в сервисном цеху
Размер сервисного цеха Небольшой Средний Большой
Количество постов 3 6 12 18 24 30
Количество авто, проданных за месяц 13 27 54 80 108 135
Количество заездов в месяц 110 220 440 650 880 1100
Склад запасных частей, м2 33 66 132 198 264 330
т-г 1 2 Площадь склада на 1 пост, м 11 11 И И И И
358
Раздел 8. Расчет площадей производственных помещений и наружных функциональных зон
Согласно рекомендациям немецких специалистов [72] площадь склада запас-
ных частей определяется из расчета 15 м2 на каждое стандартное рабочее место
обслуживания и ремонта легкового автомобиля. Площадь места для приема това-
ра составляет 10% от площади склада. Площадь бюро склада—8 м2.
8.6. Расчет вспомогательных площадей
Площадь вспомогательных помещений составляет 20—30% производствен-
нойплощади [54]. Втаблице 8.24приведены площади вспомогательных поме-
щений, рекомендуемые одним из мировых производителей для дилеров сети.
Таблица 8.24
Количество постов 3 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Производственная площадь, м2 258 361 411 565 691 782 876 1019 1113 1206
Склад литературы и спсцинстру- мента, м2 10 10 10 10 10 10 12 13 15 16
Агрегатная, м2 12 12 12 12 15 18 21 24 27 30
Компрессорная, м2 6 6 6 6 6 6 7 8 9 10
Всего 28 28 28 28 31 34 40 45 51 56
Удельная вспомогат. площадь на 1 стандартное рабочее место, м2 9,33 7 4,7 3,5 3,1 2,83 2,86 2,81 2,83 2,8
Удельная вспомогат площадь в % от производственной площади 11 7,8 6,8 5 4,5 4,3 4,6 4,4 4,6 4,6
Выводы:
Площади станции технического обслуживания по своему производственно-
му и функциональному назначению делятся на следующие группы: администра-
тивно-бытовые, производственные, сервисные, складские, вспомогательные,
наружные функциональные зоны, нефункциональные наружные зоны, резерв-
ная территория.
В зависимости от мощности автосервисного предприятия площадь террито-
рии на один пост уменьшается со 115 м2 до 74 м2.
Площадь автосалона при продаже более 200 автомобилей в год составляет один
метр квадратный на один проданный автомобиль.
Площадь склада в зависимости от мощности СТ О составляет от 15,Одо 23,4%
площади автосервиса. Удельная площадь склада варьируется от 11 до 15 м2 на
один пост.
359
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Вопросы для самоконтроля:
1. Определите группы площадей по назначению и укажите методы их расчета.
2. Какие данные являются исходными для расчета административно-быто-
вых, производственных, складских, вспомогательных площадей?
3. Как определить площадь производственных помещений и функциональ-
ных зон:
• для продажи автомобилей,
• для продажи запасных частей,
• автосервиса,
• вспомогательных?
360
9.
Технологическая
планировка
производственных зон,
УЧАСТКОВ И РАБОЧИХ МЕСТ
9.1. Общие принципы
Объемно-планировочное решение СТО разрабатывается одновременно
с планировочным решением рабочих мест, зон и участков в соответствии с
требованиями ОНТП-01-91 [64] и ВСН — Всесоюзных строительных норм
предприятий по обслуживанию автомобилей [109].
Расположение производственного корпуса на генеральном плане начина-
ется с расположения имиджевой, клиентской, производственной, складской
и вспомогательной зон предприятия. Его размещают таким образом, чтобы
имиджевая и клиентская зоны располагались у проезжей части, витрины ав-
тосалона также должны выходить на проезжую часть (рис. 9.1а).
Имиджевая зона включает в себя такие элементы корпоративной иден-
тификации дилера:
• внешние вывески с названием дилера,
• внешнюю стелу.
• флаги,
• внешние вывески-указатели,
• внутренние вывески настенные,
• внутренние вывески-указатели,
• архитектуру,
• дизайн.
361
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.1а
Рис. 9.1 б
Рис. 9.1 в
Рис. 9.1 г
Рис. 9.1 д
362
Раздел 9. Технологическая планировка производственныхзон, участков ирабочихмест
Рис. 9.1 е
Рис. 9.1 ж
Рис. 9.1 з
Идентификационные
элементы бренда: флаги
(рис. 9.16), стелы (рис. 9.1в),
логотипы (рис. 9.1г), эле-
менты фирменного стиля
(рис. 9.1д), название дилера
(рис. 9.1е), архитектурные
решения (рис. 9.1ж), дизайн
(рис. 9.1з) — располагаются
концентрированно в имидже-
вой зоне. Малые СТО, как
правило, ограничиваются на-
званием (рис. 9.1и), но иногда
воплощают оригинальные ре-
шения (рис. 9.1к, 9.1л).
363
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Необходимо позаботиться о подсветке элементов имиджевой зоны в темное
время суток (рис. 9.1м). Подсвечивание идентификационных элементов способ-
ствует запоминанию их клиентами.
Имиджевая зона внутри автосалона оформляется логотипом бренда (рис. 9.2а)
или логотипом и названием бренда (рис. 9.26), на малых СТО — логотипом на
стене рабочего места (рис. 9.2в).
Рис. 9.1 л Рис. 9.1м
364
Раздел 9. Технологическая планировка производственныхзон, участков ирабочихмест
Рис. 9.2а
Рис. 9.26
Рис. 9.2в
Вместе с имиджевой располагается клиентская зона, включающая в себя
подъездные дороги и тротуары (рис. 9.3а), стоянки для автомобилей клиентов
(рис. 9.36,9.3в), указатели (рис. 9.3г, 9.3д), центральный вход (рис. 9.3е), откры-
тую летнюю площадку для отдыха клиентов, которая чаще встречается на не-
больших универсальных станциях.
365
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.3 а
Рис. 9.36
Рис. 9.3 в
366
Раздел 9. Технологическая планировка производственныхзон, участков ирабочихмест
Рис. 9.3 г
Рис. 9.3 д
Рис. 9.3 е
Внутри производственного корпуса клиентская зона включает в себя рабочие
места информационной службы для информирования всех клиентов предприя-
тия (рис. 9.4а), зону отдыха для клиентов (рис. 9.46). В большинстве автоцентров
с полным циклом продаж информационная служба расположена у центрального
входа в автосалон. На некоторых СТО, где нет автосалона, информационная служ-
ба располагается непосредственно в столе заказов автосервиса (рис. 9.4в).
367
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.4 а
Рис. 9.46
Рис. 9.4 в
368
Раздел 9. Технологическая планировка производствен^ участков и рабочихмест
Рис. 9.5а Рис. 9.5 б
Рис. 9.5 в
Рис. 9.5 г
Место отдыха на станциях с полным
циклом продаж располагается в клиентс-
кой зоне на стыке автосалона, стола зака-
зов автосервиса и продажи запасных час-
тей (рис. 9.5а). Кафе и зона отдыха распо-
лагаются в одном месте. В зоне отдыха
клиентам обеспечен доступ к Интернет
(рис. 9.56), установлен плазменный эк-
ран, на котором можно видеть, что проис-
ходит с автомобилем клиента (рис. 9.5в),
есть установка для демонстрации корпо-
ративных рекламных роли-
ков (рис. 9.5г). Иногда ди-
зайнерские решения по-
зволяют создать в зоне
отдыха деловую атмосферу
(рис. 9.5д), хотя рядом
и находится кафе.
Некоторые фирмы
регламентируют требова-
ния к цветовой гамме кли-
ентской зоны и автосалона.
Например, у Daimler
Chrysler рабочее место ин-
формационной службы
26-8-108
369
Майков О. Д. Станции технического Ыклуживания автомобилей
Рис. 9.5 д
Рис. 9.6 а
оформлено в синем цвете, место от-
дыха — в коричневом, место рас-
положения новинок автосалона —
в желтом. В некоторых проектах най-
дено удачное решение функциональ-
ности зоны отдыха. Например, госте-
вая ложа для клиентов расположена
так, что из нее хорошо виден ремонт-
ный цех и клиент может наблюдать
процесс ремонта находясьвкомфор-
тных условиях. В клиентскую зону
входит также детская комната
(рис. 9.6а). Дляклиентовисотрудни-
ков обустраиваются туалетные ком-
наты, расположенные вудобном мес-
те, имеющие совершенный дизайн
и современное оснащение, содержа-
щиеся в исключительной чистоте.
Автосалон, рецепция, стол зака-
зов автосервиса, отделение по про-
даже запасных частей и отделение по
продаже и установке аксессуаров
и дополнительного оборудования
являются элементами клиентской
зоны, так как именно в них проис-
ходит большинство (90%) контак-
тов с клиентами. В то же время по
функциональному назначению они
относятся к производственной зоне,
потому что именно здесь выполня-
ются основные работы по продаже автомобилей, запасных частей, дополнитель-
ного оборудования и услуг автосервиса.
Для обеспечения основной задачи предприятия — привлечения клиентов
фирмы заботятся о совершенстве архитектуры и дизайна имид жевой и клиентс-
кой зон (как наружных, так и внутренних), об их высоком эстетическом уровне,
привлекательности и удобстве, об обеспечении высокого уровня сервиса. Каж-
дая фирма имеет фирменный стиль, зафиксированный в фирменных стандартах.
Производственная зона включает в себя подразделения по продаже автомо-
билей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, автоса-
370
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков ирабочихмест
лон, рецепцию, стол заказов автосервиса. Как мы уже отмечали, концептуально
сервисные и производственные помещения планируются по принципу двух
треугольников [73] или прямоточности [102] (см. рис. 7.2, 7.3). Клиентский
треугольник — это такое расположение автосалона, стола заказов автосервиса,
рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентс-
кой инфраструктуры, при котором клиент, прибывший для покупки чего-то од-
ного, мог бы видеть все, что может приобрести на станции (рис. 9.7а). В этот
треугольник включается также помещение для выдачи автомобиля «Счастливый
момент» и место выдачи автомобиля после ремонта. Производственный треу-
гольник —такое расположение производственных, торговых, складских и офис-
ных помещений, которое позволяет объединить все процессы во взаимосвязан-
ный цикл. Принцип прямоточности предполагает минимум транспортной рабо-
ты при выполнении всех процессов (см. рис. 7.3).
Рис. 9.7а
Производственные зоны и рабочие места располагаются в соответствии с тех-
нологией производственного процесса обслуживания клиентов и автомобилей.
Схема технологического процесса может быть представлена определенной пос-
ледовательностью операций.
Продажа автомобилей:
• доставка и хранение автомобилей;
• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, продавец-
консультант);
• работа с клиентом в автосалоне, демонстрация автомобилей, тест-
драйв, заключение договора и оформление документов, оформление
кредита, оплата в кассу или выписка счета на безналичную оплату;
26*
371
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• выдача автомобиля;
• работа с клиентом в рамках гарантийных обязательств.
Продажа запасных частей и аксессуаров:
• доставка и хранение запасных частей и аксессуаров;
• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, менеджер по
продажам);
• работа с клиентом по оформлению заказа запасных частей, оплата
заказа;
• выдача запасных частей в ремонтную зону;
• продажа запасных частей сторонним организациям.
Техническое обслуживание или ремонт автомобиля:
• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, мастер-при-
емщик);
• прием клиентов в столе заказов;
в установление внешних признаков отклонений в техническом состо-
янии автомобиля;
• беседа с клиентом, выяснение требований клиента;
• оформление заявки и счета, других документов;
• мойка автомобиля;
• диагностика автомобиля, определение номенклатуры и стоимости
работ, потребности в запасных частях, согласование с клиентом (ра-
боты могут выполняться в зоне приемки, на рабочем месте прямой
приемки, непосредственно на постах обслуживания и ремонта);
• обслуживание или ремонт автомобиля, обеспечение запасными час-
тями, материалами, специнструментом;
• установление в процессе ремонта необходимости в дополнительных
работах и согласование их с клиентом;
• контроль качества выполненных работ;
• проверка автомобиля на ходу;
• выдача автомобиля клиенту;
• послесервисный мониторинг.
9.2. Планировка подразделения по продаже автомобилей
Доставка новых автомобилей в автоцентр может осуществляться собствен-
ными силами предприятия или на основе договора транспортными компаниями.
Собственное транспортное подразделение по доставке новых автомобилей от про-
изводителя или дистрибьютора имеют крупные фирмы. Остальные пользуются
услугами транспортных компаний.
372
Раздел 9 Технологическая^ планировка производственныхзон, участков ирабочихмест
Склад новых автомо-
билей может быть распо-
ложен натерритории авто-
центра (рис. 9.8а). Если
позволяют размеры и
конфигурация земельно-
го участка, лучше, если
склад автомобилей будет
доступен взорам клиен-
тов. Склад новых автомо-
билей, расположенный у
проезжей части перед фа-
садом автоцентра, созда-
ет эффект доступности
и сопричастности (рис.
9.8а), что способствует
привлечению клиентов.
Склад автомобилей
Ижйе-тможетбыть распо-
ложен отдельно, а открытая
выставочная площадка
этихавтомобилей —перед
или рядом с автосалоном,
обязательно в клиентской
зоне в поле зрения клиен-
тов (рис. 9.86). Так как
новые и подержанные
автомобили практически
не имеют внешних разли-
чий, на последних уста-
навливают таблички
«С пробегом». Откры-
тая площадка длядемонст-
рацииновых автомобилей,
как правило, проектиру-
ется непосредственно пе-
ред автосалоном или ря-
дом с ним в клиентской
зоне (рис. 9.8в). Общая
для автоцентра информа-
Рис. 9.8в
373
Майков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ционная служба, расположенная в клиентской зоне, предоставляет информаци-
онные услуги и для клиентов автосалона.
Автосалон является важным элементом технологического процесса продажи
автомобилей. Его назначение — презентация бренда, презентация автомобиля,
создание комфорта для клиентов. В автосалоне происходит консультирование
клиентов при покупке автомобилей, заключение сделки и оформление докумен-
тов. В целом автосалондля автоцентра является средоточием сервисных опера-
ций для клиентов. В нем размещаются все сервисные подразделения.
Автосалон отражает имиджевую философию бренда. Он та часть предприя-
тия, которая предназначена для привлечения клиентов. Именно поэтому при его
проектировании первостепенное значение придается архитектуре, дизайну, эс-
тетике, удобству, функциональности, привлекательности, цветовому и светово-
му решению, оригинальным решениям рабочих мест и функциональных зон.
С точки зрения презентации автомобилей может быть два вида автосалонов:
1) расположенный непосредственно в автоцентре; 2) презентационный, располо-
женный в престижном людном месте, чаще всего в центре города. Второй тип
автосалонов, как правило, меньше по размерам, рассчитан на небольшое количе-
ство автомобилей, представляет только основные, лучшие модели. В автосалоне,
как уже отмечалось, расположены стол заказов автосервиса, рецепция и подраз-
деление по продаже запасных частей. Сам автосалон располагается так, чтобы его
витрины выходили на проезжую часть. Витрины должны занимать площадь от
потолка до пола и быть открытыми для обзора потенциальными покупателями.
В автосалоне должны быть выделены следующие функциональные зоны:
• представления бренда, или имиджевая,
• презентации автомобилей,
• консультаций,
• аксессуаров.
Зона презентации бренда
(рис. 9.9а), или имид жевая зона,
которая включается в общую
имиджевуюзонупредприятия, —
это часть автосалона, дизайнерс-
кое решение которой представля-
ет клиентам фирменный стиль.
Все решения этойзонынаправле-
ны на то, чтобы клиент ощутил
себя в атмосфере бренда. В этой
зоне представлена информация
о фирме, атакже услугах, которые
оказывает предприятие.
Рис. 9.9 а
374
Раздел 9 Технологическая планировка, производственных зон, участков ирабочихмест
Зона презентации автомоби-
лей (рис. 9.96) — это часть автоса-
лона, дизайнерское решение кото-
рой подчинено идее презентации
автомобиля. Автомобиль должен
быть представлен потенциальным
покупателям с лучшей стороны
и вызывать у них самые положи-
тельные чувства.
Зона консультаций (рис.
9.9в) — это часть автосалона, ко-
торая предназначена для перегово-
ров с покупателем автомобиля.
Место консультаций—это рабочее
место, где расположены материа-
лы для выбора вариантов при ин-
дивидуальном заказе автомобиля.
Здесь представлены цвета окраски
автомобиля, варианты его комп-
лектации, материалы обивки и от-
делки салона.
Зона презентации аксессуа-
ров (рис. 9.9г) —это часть автоса-
лона, которая предназначена для
представления потребителям авто-
мобильных аксессуаров. Она
включает отдельно стоящий или
закрепленный на стене (если есть
подходящее настенное простран-
ство) дисплей либо модули, пере-
движные полки и подставки с
креплениями для аксессуаров.
Рис. 9.96
Рис. 9.9 в
Рис. 9.9 г
375
Мацков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.10 а
Рис. 9.106
Рис. 9.10 в
Расположение автомо-
билей в автосалоне регла-
ментируется фирменными
дилерскими стандартами.
На рисунке 9.10апоказана
расстановка автомобилей
в автосалоне Daimler
Chrysler и Mercedes-Benz.
Автосалон имеет форму
прямоугольника, соотно-
шение сторон которого
не регламентируется. В нем
представлено более 50 ав-
томобилей разных моделей.
В соответствии с требовани-
ями фирмы новая модель
автомобиля располагается на
специальном оригинальном
подиуме желтого цвета.
В автосалоне Volks-
wagen автомобили распола-
гаются по кругу (рис. 9.106),
поэтому площадь автосало-
на вписывается в квадрат со
стороной, длина которой
зависит от мощности авто-
центра и количества про-
даж автомобилей в год.
В автосалоне Renault авто-
мобили располагаются под
углом в ряд (рис. 9.1 Ов). Эк-
склюзивные автомобили,
чтобы акцентировать вни-
мание на их значимости,
выставляют в автосалоне
с определенным антуражем.
Дизайн автосалона подчер-
кивает оригинальность ди-
зайна автомобиля.
376
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков ирабочихмест
В мультибрендовых автоцент-
рах автомобили разных марок рас-
полагаются в отдельных частях ав-
тосалона в соответствии с требова-
нием каждого бренда (рис. 9. Юг).
Рабочие места работников, свя-
занных с продажей автомобилей,
располагаются непосредственно в
автосалоне, поэтому при проекти-
ровании нужно предусмотреть д ля
них площадь. При приобретении
автомобиля клиент максимально
включен в процесс покупки. Эту
особенность нужно учесть при пла-
нировании рабочих мест продав-
цов-консультантов. Приведенный
на рисунке 9.11а «торговый ряд» —
расположенные в линейку в непос-
редственной близости друг от друга
рабочие места продавцов-консуль-
тантов — не способствует индиви-
дуальной работе, создает неудобства
и усложняет процесс продаж.
На рисунке 9.116 показаны рас-
положение и планировка рабочих
Рис. 9.10 г
Рис. 9.11 а
мест продавцов-консультантов.
В некоторых автосалонах есть комната для переговоров с корпоративными и
VIP-клиентами (рис. 9.11в). Между индивидуальными рабочими местами про-
давцов-консультантов могут располагаться полки с аксессуарами (рис. 9.11г).
На рисунке 9.11 д показано место для консультаций и отдыха. На полке с аксес-
суарами виден агрегат для приготовления кофе (клиентам и сотрудникам кофе
предлагается бесплатно).
Уровень освещенности в автосалоне должен быть не менее 800 люкс. Осве-
щение должно быть ярким, композиционным, функциональным, чтобы созда-
вать особое пространство, выгодно подчеркивать линии автомобилей, фокуси-
ровать внимание на аксессуарах и важных элементах автосалона.
377
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.11 б
Рис. 9.11 в
9.3. Отдел продажи запасных частей и аксессуаров
9.3.1. Отдел продажи запасных частей
Для организации продажи запасных частей и аксессуаров необходима ра-
циональная, взаимосвязанная с другими производственными подразделения-
ми планировка рабочих мест, зоны презентации аксессуаров, склада запасных
частей, бытовых помещений для работников и клиентов. В крупных автоцен-
трах отдел аксессуаров часто выделяется в отдельное производственное под-
разделение.
Отдел продажи запасных частей и материалов по данным фирм [68] выпол-
няет следующие функции:
• управление складом (доставка, учет, складирование, хранение);
• продажи (в ремонтную зону, за наличный расчет, по безналичному
расчету);
378
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
• учет складских запасов, планирование;
• закупка и управление бизнес-процессами.
Эти функции выполняют работники и подразделения отдела:
• начальник отдела,
• менеджер склада,
• отделение учета,
• транспортное отделение,
• кладовщик,
• планировщик,
• диспонент,
• продавцы по безналичному расчету,
• продавцы за наличный расчет,
• распределители 34 в ремонтную зону,
• техники,
• секретарь,
• менеджер по закупкам.
• кассир.
На небольшой СТО в отделе продажи запасных частей чаще всего работают
один продавец и двое рабочих (один на вынос, другой на ремзону) и один или два
кладовщика. При этом один рабочий может выполнять функции и кладовщика,
и рабочего.
На средней СТО в данном отделе два человека могут работать на внешних
клиентов, два человека обслуживать ремонтную зону, а также может быть один
работник по учету и два кладовщика.
На крупной СТО структура отдела продажи запасных частей более разветв-
ленная:
• управление складом:
• отдел приходования, кладовщики, транспортный отдел;
• отдел продаж (продажа за нал ичный расчет, выдача в ремонтную зону,
обработка телефонных звонков);
• учет складских запасов (учет складских запасов, планирование, за-
купки —торговые агенты, поставщики, в зависимости от мощности
предприятия эти должности могуч1 быть объединены).
Приходование грузов (от транспортных компаний, по почте, от внутренних
или внешних курьеров) включает в себя разгрузку ящиков, коробок, поддонов,
транспортировку их в помещение приходования и проверку грузов на наличие
внешних повреждений. В случае обнаружения повреждений в присутствии аген-
та транспортной компании заполняется соответствующая форма. Далее выпол-
379
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
няется сверка содержимого по накладной. Подготовка запасных частей к укладке
на соответствующую полку склада. Прикрепление меток с каталожными номе-
рами на крупные запасные части. Проверка и запись стоимости доставки и сто-
имости страховки, внесение их в накладную и передача накладной в бухгалте-
рию. Передача сопутствующих документов в отдел заказов запасных частей. Под-
готовка упаковки к уборке. Сортировка упаковки, ее уплотнение, рассортировка
материалов согласно нормам по защите окружающей среды. Поддержание в ра-
бочем состоянии транспортных и погрузочных устройств, содержание в чистоте
помещений склада.
Транспортный отдел. Доставка грузов в резервные склады для клиентов
с подготовкой всех сопроводительных документов. Перед транспортировкой зап-
части должны готовиться к распределению или проверке на комплектность, внеш-
нее состояние. В зависимости от размера и хрупкости груза — замена или изго-
товление новой транспортной упаковки. Упаковка запчастей согласно требова-
ниям транспортировки. Проставление отметок в накладных. Раскладка
сопроводительных документов в каждую партию грузов. Опись количества
и типов упаковочного материала, используемая при расчетах. Доставка и погруз-
ка упаковок с сопроводительными документами сборщику или поставщику. Учет
подтверждений об отправке грузов от поставщиков и почтовых служб. Проверка
и поддержание в рабочем состоянии транспортных средств. Уборка складских
помещений Пополнение упаковочных и расходных материалов.
Старший кладовщик. Управление работниками склада при приходовании
и доставке запчастей, управление рабочим процессом. Обеспечение наличия ма-
териалов для упаковки запасных частей, принятие решений относительно ис-
пользования складских площадей.
Кладовщик. Транспортировка запасных частей и материалов в различные
помещения склада с помощью складских транспортных средств и размещение их
на полках либо специальных местах для хранения. Сравнение новых запчастей
с уже имеющимися на складе и помещение их на хранение. Обращение с горючи-
ми и опасными материалами согласно инструкциям по обращению с опасными
материалами и их хранению. Проставление надписи о наличии опасных матери-
алов на всех партиях запчастей с такими материалами, находящимися на складе.
Изменение надписи на полках при изменении места хранения (номера полки или
номера запчасти). Наклеивание дополнительных надписей с номерами запчастей.
Хранит новые возвращенные запчасти с использованием документа о возвращен-
ных запчастях после сверки. Поддерживает определенное количество запчастей на
полках, при необходимости пополняя его из резервных складов. Исправляет не-
правильные поставки от импортера и решает другие проблемы совместно с ме-
380
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
неджером склада. Помогает в обычных складских задачах (загрузка/разгрузка гру-
зовика и т. д.). Отвечает за поддержание чистоты и порядка на складе.
Работник, ответственный за продажи. Инструктаж работников на тор-
говых точках (продажа на вынос, дилерам и в ремзону). Прием заказов. Постоян-
ный контакт с клиентами и работниками ремзоны. Регистрация претензий, не-
медленный их разбор и устранение причин. Обучение новых работников. Обра-
ботка и перенаправление согласно степени срочности письменных, пришедших
по факсу или телефону заказов от отдела приема заказов. Консультирование кли-
ентов и продавцов по поводу технических подробностей, касающихся запчастей,
и информирование клиентов о ценах. Если необходимо, самостоятельное участие
в обслуживании клиентов. Отслеживание поставок по заказам. Помощь в случае
возникновения проблем с учетом на складе. Помощь при планировании перво-
начальной поставки запчастей на новые транспортные средства.
Отдел приема заказов на запасные части. Прием всех заказов и запросов
назапчасти (в письменном виде, по телексу, факсу либо телефону). Предоставле-
ние информации о ценах и условиях поставки, резервирование запчастей по те-
лефонным запросам. Подборка для письменных или телефонных заказов запча-
стей нужного типа и в нужном количестве в соответствии с типом запчасти, бау-
мустером, номером двигателя, номером кузова и номером сборки. В случае
необходимости осуществление дополнительных звонков или письменных зап-
росов. Ответы на запросы или обработка запросов по техническим особенностям
запчастей с использованием таких документов, как каталоги запчастей, списки
дополнительных опций, каталоги оборудования/аксессуаров и т. д. Подготовка
входящих заказов и сортировка их по времени доставки клиенту. Выявление от-
сутствующих на складе запчастей и направление списка из них в отдел закупок.
Отдел выдачи запасных частей на производство. Проверка поступаю-
щих от механиков требований назапчасти. Исправление и дополнение номеров
запчастей в требованиях. Дополнение требований механиков запчастями, кото-
рые идут в комплекте с запчастями, указанными в требованиях механиками. Пе-
редача требования на склад для выяснения наличия запчасти и ее цены. Подсчет
суммарной стоимости запчастей, которые есть на складе и указаны в требовании,
и передача суммы в отдел приема платежей (кассу). Передача требования механи-
ку после удовлетворения этого требования. Подбор запчастей на складе (с полок
и других мест хранения) и их распределение. Доставка тяжелых запчастей к стой-
ке для приема требований с помощью подъемников или вывоз их на подъемнике
прямо в цех. Передача информации о позиции менеджеру склада, если количе-
ство этой позиции на складе резко уменьшается. Передача информации соответ-
ствующему отделению для заказа, если количество срочно требуемой позиции
равно нулю. Гарантирование быстрой обработки требований из ремонтной зоны,
381
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
поддержание порядка и чистоты в складских помещениях. Привлечение допол-
нительных работников по согласованию с менеджером склада, если слишком ве-
лик поток требований механиков. При необходимости переключение на работу
с клиентами. Обучение новых работников.
Отдел продажи запасных частей на вынос. Предоставление клиентам тех-
нической информации о запасных частях и информации о ценах на них. Состав-
ление клиентам заказов на поставку отсутствующих на складе 34 и передача этих
заказов диспоненту. Установление правильного номера запасных частей по зака-
зу в соответствии с типом запасной части, номером двигателя, номером кузова и
номером сборки. Определение цены запасной части. Передача 34 клиенту после
оплаты. Если на полке 34 меньше необходимого запаса или нет — передача ин-
формации в отдел планирования. Заказ сложных узлов и агрегатов осуществля-
ется через отвечающего за них специалиста.
Отдел обработки технической документации. Распределение докумен-
тации по заранее составленному списку рассылки. Прикрепление сопутствую-
щих документов к рассылаемой за пределы компании документации. Хранение
запасной документации и микрофишей в местах для хранения технической до-
кументации. Изымание просроченной документации, прайс-листов и другой до-
кументации и се уничтожение за исключением одной архивной копии (не отно-
сится к электронной документации). Оповещение импортера об изменениях
в количестве копий по сравнению с требуемым приходящей документации. Про-
верка запросов на техническую документацию, прайс-листы и микрофиши.
В случае дополнительных требований планирование и заказ дополнительного
кол ичества документаци и.
Бизнес-менеджер. Наблюдение и контроль за бизнес-менеджментом по со-
глашению с начальником отдела запчастей. Обработка претензий, ведение всей
корреспонденции в отделе запчастей, оформление статистических документов.
Наблюдение за отправкой по возврату грузов импортеру. Наблюдение за обяза-
тельной выпиской счетов на все грузы, доставляемые клиентам. Проведение внут-
ренних проверок. Проверка разлива масла. Выяснение претензий с руководством
отдела запчастей. Регистрация всех необходимых платежей в книгах и проверка
платежных документов для отдела запчастей. Помощь при выяснении разницы
в количестве на складе и учетном количестве. Помощь при составлении списков
первоначальной поставки запчастей для новых видов автомобилей. Помощь пер-
соналу по всем вопросам бизнес-менеджмента в отделе запчастей, обучение но-
вых работников.
Кассир отдела запчастей. Перепроверка платежных документов (правиль-
ности суммы, скидок, соответствия форме и т. д.). Прием наличных в количе-
стве, указанном в платежных документах, и проведение этой операции через кассо-
382
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
вый аппарат. Учет ежедневной выручки в кассе. Разделение платежных докумен-
тов и передача копий в соответствующий учетный отдел, а также сохранение пла-
тежных документов в отделе запчастей. Проверка правильности оплаты при по-
лучении безналичных платежей, проверка исполнения условий поставки запчас-
тей клиенту согласно полученным им платежным документам, если это
необходимо. Ежедневное заполнение отчетности о поступлениях, формирование
требования о соответствующем взыскании, передача документов для инкасса-
ции. Очистка содержимого кассового аппарата в конце рабочего дня и передача
наличности старшему кассиру или хранение наличности в сейфе.
Учетчик движения. Ввод и проведение всех движений по складу с исполь-
зованием карточек расхода и прихода в картотеке учета. Подсчет новых сумм
склада и изменений сумм продаж. Внесение и проведение заказов. Внесение ин-
формации о замещении номеров. Изменение каталога запчастей при изменении
цен. Проверка платежных докуме! itob на такие ошибки, как неправильные номера
запчастей или неправильно указанные цены. При обнаружении неправильно ука-
занных цен — взимание соответствующих сумм или отправление кредитного ави-
зо. Проверка запчастей в индивидуальных заказах клиентов. Выяснение для ранее
не встречавшихся запчастей, следует ли заказывать их, кроме как для клиента, еще
и на пополнение склада. Отмечать проверенные документы и передавать их специ-
алисту, отслеживающему заказы клиентов. Подготовка первой поставки запчас-
тей для новых автомобилей вместе с руководством и менеджером склада. Обработ-
ка особых случаев (превышение количества, неликвидность и т. д.).
Отделение планирования (диспонент). Планирование, основанное на
цифрах расхода, типов, моделей и с учетом времени заказа и длительности постав-
ки. Подготовка или оформление общих заказов на поставку. Планирование по-
требностей на данный момент и удовлетворение их путем срочных заказов. Полу-
чение и обработка платежных документов от импортера. Принятие решений для
удовлетворения потребностей хотя бы на краткий срок, если это необходимо. Про-
верка содержания заказов и. если они корректны, их отсылка. При планировании
заказов для дилеров проверка с соответствующими службами дилеров нереальных
заказанных количеств и их изменение совместно с координатором дилеров.
Отдел продажи запасных частей на вынос и рабочее место выдачи запасных
частей в ремонтную зону: площадь кабинета не менее 12 м2, рабочего места про-
давца — не менее б м2. Рабочее место по выдаче запасных частей в ремонтную зону—
это 4—6 м2 территории склада, отгороженной перегородкой и имеющей вход из
цеха, в пределах которой осуществляется процедура выдачи кладовщиком запас-
ных частей механикам в ремонтную зону. Остальные рабочие места располагают-
ся в офисных помещениях или в офисной зоне отдела запасных частей. Место
383
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.12 а
Рис. 9.126
выдачи запасных ча-
стей в ремонтную
зону должно иметь
выход в нее и ворота
для транспортировки
габаритных и тяже-
лых деталей и агрега-
тов. Рабочие места
менеджеров по про-
даже запасных частей
сторонним организа-
циям и клиентам
располагаются про-
тив центрального
входа, что обеспечи-
вает хорошую обзор-
ность для клиентов.
Склад 34 имеет
зону хранения, кото-
рая измеряется пло-
щадью и объемом
(рис. 9.12а.). Этазона
имеет несколько
этажей (рис. 9.126).
В зоне хранения вы-
деляются полки для
мелких и крупных
деталей (рис. 9.12в).
В складе выделяют
зону приемки и зону
отгрузки. Зона хранения занимает 80% площади склада, все остальные—20% [ 14].
При этом стеллажи занимают 25%, проходы 50%, приемка-выдача 15%, прочие
5% площади. Ширина проездов на складах (при использовании вилочных по-
грузчиков) 2,0—2,5 м. Ширина главного прохода на складе, где используются
ручные тележки, —1,8 м; проходов между стеллажами с крупногабаритными де-
талями— 1,0—1,8 м; проходов между стеллажами с мелкими деталями—0,8 м [14].
Ширина основных лестниц —1,2 м, вспомогательных—0,9 м [14].
384
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочихмест
Зона приемки должна иметь ворота для заезда автомобиля, рампу или специ-
альные приемники для заезда автомобиля задним ходом и разгрузки его через
приемник, что обеспечивает доступ в кузов автомобиля только из помещения
склада. Желательно оборудовать бункер для разгрузки запасных частей в нерабо-
чее время, например ночью, без участия работников склада. Въездные ворота
в склад должны располагаться с тыльной стороны СТО, в производственной (но
не клиентской или имиджевой) зоне. В этой же зоне должен располагаться бун-
кер для ночной разгрузки.
В зоне выдачи запасных частей оборудуются офис для обработки информа-
ции и места для комплектации (рис. 9.12г). Отдельно обустраивается рабочее
место д ля выдачи запасных частей в ремонтную зону (рис. 9.12д). В этом месте
располагают столы или полки для комплектации запасных частей (рис. 9.12е),
а также ящики для хранения мелких нормалей и панели для хранения мел-
ких пластмассовых деталей крепления (рис. 9.12ж).
Рис. 9.12 г
Рис. 9.12 в
Рис.9.12д
27-8-108
385
Марков. О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.12 е
Рис. 9.12ж
Выделяется площадь для склада смазочных, окрасочных и других материа-
лов, при хранении которых должны обеспечиваться особые требования к пожар-
ной безопасности. Склад материалов, которые используются для внутреннего
хозяйства, также выделяется в отдельную зону. Нужно иметь склад резервных
запасных частей для предварительной комплектации заказов и комплектации
кузовных ремонтов. Нужен складдля хранения запасных частей, снятых с авто-
мобиля, а также склад гарантийных запасных частей. Разработана специальная
система их учета и передачи производителям. Нужно иметь склад шин, а также
складдля хранения летних/зимних шин клиентов.
Склад в большинстве проектов примыкает к ремонтному цеху и располагает-
ся в центральной части здания. Благодаря этому непосредственно напротив цен-
трального входа располагается продажа запасных частей и аксессуаров. Склад
практически не имеет внешних стен, что важно с точки зрения обеспечения со-
хранности материальных ценностей. В складе не требуется естественное освеще-
ние. Склад, в случае необходимости увеличения его объема, может быть расши-
рен за счет дополнительного этажа. Это расширение должно быть предусмотрено
архитектурным и проектным решением. Расширение склада со временем стано-
вится необходимостью д ля многих автоцентров и СТО.
Склад должен иметь такую планировку, при которой из него было бы удобно
доставлять запасные части непосредственно в ремонтную зону. При этом посты
следует располагать по принципу прямоточности—минимума транспортной рабо-
386
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ты: ближе всего к складу должны быть расположены те посты, на которые чаще
всего доставляются тяжелые запчасти. Непосредственно у стойки выдачи размеща-
ют мелкие детали и нормали, номенклатура которых легко усваивается кладовщи-
ком и которые могут выдаваться без автоматизированного учета. Общий принцип
расположения запасных частей на полках—чем чаще используются, тем ближе.
На складе, как правило, создается адресная система хранения по принципу
город, район, улица, дом, квартира, место в квартире и т. д. При такой системе
возможна автоматизация склада и автоматический поиск запасных частей с по-
мощью крана-штабелера. Такие системы используются на крупных складах.
Отдельно располагается склад для хранения снятых с автомобилей деталей
при восстановительном ремонте. Лучше спланировать такой склад непосредствен-
но в цехе кузовного ремонта или в примыкающем к нему помещении. Склад
окрасочных материалов обычно располагается отдельно, в помещении, непос-
редственно примыкающем к подразделению колористики. С другой стороны,
склад должен примыкать к автосалону, в котором располагаются места для ме-
неджеров по продаже запасных частей.
При проектировании склада нужно познакомиться с предложением фирм,
специализирующихся на производстве оборудования для складов и предлагаю-
щих их компоновку. При этом нужно исходить из величины и номенклатуры
запасов с учетом структуры деталей по весу, габаритам, совместимости по требо-
ваниям к хранению гарантийных запасных частей, веса деталей в расчете на один
автомобиль, стоимости одной тонны хранимого груза.
Отдел продажи запасных частей располагается в глубине автосалона в клиен-
тской зоне и представляет собой несколько расположенных рядом офисных ра-
бочих мест (рис. 9.1 За). Рядом располагается рабочее место выдачи запасных час-
тей (рис. 9.136). На заднем плане на рисунке за рабочим местом выдачи запасных
частей видны двери в склад. Рабочая зона продажи запасных частей может быть
организована и в виде магазина. Первый вариант удобнее с точки зрения работы
с клиентами, потому что клиенты часто не могут идентифицировать запасную
часть и с ними нужно подробно рассматривать эти вопросы.
9.3.2. Отдел продажи аксессуаров
На многих станциях продажа запасных частей и аксессуаров осуществляется
одним подразделением. На станциях с большим объемом продажи автомобилей
отдел аксессуаров и дополнительного оборудования выделяется в отдельное ком-
мерческое подразделение. Этот отдел имеет не только свой дисплей и полки (рис.
9.1 Зв), но иногда и бутики внутри автосалона (рис. 9.13г). Кроме того, отдел ак-
сессуаров имеет производственные мощности для выполнения работ по установ-
387
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.13 а
ке дополнительного оборудования и тюнин-
га. На основе хорошо развитого подразделе-
ния по продаже аксессуаров может быть со-
здан цех тюнинга автомобилей, тем паче что
рынок тюнинга в Украине интенсивно раз-
вивается и имеет хорошие перспективы.
Рис. 9.136
9.4. Стол заказов автосервиса
9.4.1. Организация и оснащение стола заказов
Стол заказов — произ-
водственное подразделение
станции технического обслу-
живания автомобилей, кото-
рое осуществляет функции
по работе с клиентурой авто-
сервиса. Название этого под-
разделения пришло в авто-
сервис из сферы бытового
обслуживания. Есть и дру-
гие, например на немецком
языке оно называется
Kunden dins, что переводит-
ся как обслуживание клиен-
Рис. 9.13 в
388
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков, ирабочихмест
тов. Это подразделение вклю-
чает в себя Annahme, что можно
перевести как приемка, и учас-
ток диагностики и приемки ав-
томобилей — Direktarmahme.
Дилеры производителей из
англоязычных стран называют
стол заказов рецепцией
(Reception). На крупных стан-
циях технического обслужива-
ния стол заказов со времен
СССР называется ОРК — от-
дел по работе с клиентурой. На
малых станциях это подразде- Рис- 9.13г
ление носит название «прием-
ка». Есть маленькие станции, на которых стол заказов как таковой отсутствует,
например на шиномонтаже, в пункте замены масла или малом сервисе, где рабо-
тают 3—5 человек. При всех различиях в названиях и количестве работающих
стол заказов предназначен для выполнения обязательной функции сервиса —
организации работы с клиентурой, обслуживания клиентов.
Стол заказов как производственное подразделение включает в себя:
• подъездные пути на территории, принадлежащей станции;
• стоянку для автомобилей клиентов;
• накопительный бункер для автомобилей, ожидающих обслужива-
ния или ремонта;
• стоянку для автомобилей, вышедших из ремонта;
• накопительный бункер для автомобилей, ожидающих выполнения
кузовных и малярных работ (крытое охраняемое помещение для хра-
нения аварийных или разобранных автомобилей);
• подразделение приемки клиентов;
• пост приемки и диагностики автомобиля (прямая приемка);
• систему транспортного обслуживания или транспортного обеспече-
ния клиентуры (прокат автомобилей или бесплатная выдача автомо-
биля на время ремонта);
На станциях, не продающих автомобили, к подразделению «Стол заказов»
относятся:
• комната отдыха и ожидания клиентов;
• комнатапереговоровдляУТР-клиентов;
• кафе;
389
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
• игровая комната или уголок для детей;
• система рекламного оформления СТО (знаки, вывески, рекламные
объявления в столе заказов и производственных подразделениях,
относящиеся к работе с клиентурой).
Обращаем внимание, что стоянка для автомобилей сотрудников, которая мо-
жет размещаться вместе со стоянкой для клиентов, не относится к производствен-
ному подразделению «Стол заказов».
При проектировании стола заказов нужно учитывать новые тенденции в ра-
боте автосервиса. К ним можно отнести транспортное обслуживание клиентов
(прокат автомобилей или бесплатная выдача автомобиля на время ремонта), обо-
рудование стоянки для этих автомобилей [98], а также хранение летних/зимних
шин клиентов в качестве платной услуги. При большом количестве постоянных
клиентов для транспортного обслуживания может понадобиться большая стоян-
ка. По данным литературы [98] некоторые автоцентры имеют более 250 обслу-
живающих автомобилей. Для склада хранения летних/зимних шин клиентов так-
же может понадобиться большая дополнительная площадь. Например, если на
СТО 1000 постоянных клиентов, при условии, что хранят шины только 50% из
них, понадобится склад на 2000 шин, для хранения которых нужно 300 м полок.
На СТО грузовых автомобилей, которые обслуживают автомобили из раз-
ных регионов и работают круглосуточно, стол заказов включает в себя гостинич-
ные номера для отдыха водителей. Станции технического обслуживания, на прак-
тике реализующие концепцию заботы об автомобиле, должны предусмотреть
в проекте охраняемую стоянку для автомобилей постоянных клиентов. В Украи-
не отмеченные тенденции еще не получили достаточного развития, но если стан-
ция строится на долгие годы, учесть эти тенденции для дальнейшего эффектив-
ного развития предприятия целесообразно уже сейчас.
Количество рабочих мест мастеров-приемщиков определяется по количеству
принимаемых в течение дня автомобилей. На одного мастера-приемщика в тече-
ние смены должно приходиться не более 12—15 автомобилей. Какправило, на 5—6 ме-
хаников нужен один мастер-приемщик. Количество рабочих мест мастеров-при-
емщиков должно быть на одно больше их количества на смене. Обусловлено это
необходимостью в часы пиковой загрузки подключать к работе по приемке кли-
ентов дополнительных работников, например мастера производства или началь-
ника сервиса.
В столе заказов должен быть стенд с информацией для клиентов. На нем,
кроме обязательной информации, желательно поместить хорошего качества цвет-
ные фотографии всех работников, которые занимаются обслуживанием клиен-
тов: начальника сервиса, консультанта, мастеров-приемщиков, инженера по га-
390
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
рантии. Под фотографией, кроме фамилии, нужно написать полное имя и отче-
ство. Если станция маленькая или универсальная, на стенде желательно также
поместить фотографии основных механиков. При этом под фотографией меха-
ника на универсальных станциях желательно дать сведения об опыте его работы,
а на авторизированных станциях — еще и перечислить, где и когда он учился.
9.4.2. Приемка автомобилей и клиентов
Большинство стан-
ций включают в тех-
нологический процесс
мойку. Обычно она
платная, но на пре-
стижных станциях
клиент за технологи-
ческую мойку не пла-
тит. Кроме того, ком-
мерческая мойка на
такой станции распо-
ложена отдельно и вы-
полняет большой пере-
чень работ по уходу за
автомобилем и автоса-
Рис. 9.14 а
лоном. На удобно рас-
положенных станцияхком-
мерческая мойка может
иметь два поста мойки
и два поста ухода за сало-
ном и автомобилем. В по-
следнее время, учитывая
большую загрузку станций,
в качестве технологической
используют портальную
мойку, имеющую большую
производительность по
сравнению с ручной.
Между мойкой и цехом
ремонта обычно располага-
ется накопительный бункер
Рис. 9.146
391
Мауков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
для автомобилей, приня-
тых в ремонт. Как прави-
ло, эти же места стоянки
используются и для авто-
мобилей, вышедших из ре-
монта, потому что пик
приемки и выдачи автомо-
билей не совпадают во вре-
мени.
После мойки автомо-
биль попадает на пост пря-
мой приемки (рис. 9.14а).
Клиент на экране монито-
ра может видеть результа-
ты диагностики (рис.
9.146). Как видно на ри-
сунке, на крупной СТО
установлено три поста
приемки для одной марки
авто. В качестве поста пря-
мой приемки может ис-
пользоваться только от-
дельно стоящий подъем-
ник без средств
диагностики. Расположен
он должен быть так, что-
бы с клиентом удобно
было обсуждать пробле-
мы, связанные с ремонтом
автомобиля, прежде все-
го, изолирован от шума.
На многих станциях пост
прямой приемки отсут-
ствует и приемка ведется
непосредственно на рабо-
чем месте (причины тако-
го положения уже анали-
зировались).
Рис. 9.14 в
Рис. 9.14д
392
Раздел. 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
Вместе с приемкой авто-
мобиля происходит приемка
клиента. Помещения пря-
мой приемки и приемки
клиентов располагаются ря-
дом (рис. 9.14а). Зона прием-
ки клиентов чаще всего рас-
полагается в рамках клиент-
ского треугольника. На
рисунке 9.14в показано рас-
положение зоны приемки
клиентов в автосалоне. По-
казанная на рисунках 9.14г
Рис. 9.14е
Рис. 9.14 ж
и 9.14 д зона приемки клиентов
стола заказов не отвечает требо-
ваниям качества обслуживания:
клиент не должен стоять во вре-
мя работы с ним. Лучшим явля-
ется решение, когда клиент, по-
дошедший задать вопрос, может
сделать это стоя (стойка на рис.
9.14в), но при работе с ним он
может сидеть.
В зависимости от конструк-
ции здания и организационных
Рис. 9.14 з. Из окон стола заказов виден
ремотный цех
393
Марков О. Д. Станции технического^ обслуживания автомобилей
решений стол заказов и зона приемки клиентов могут располагаться по-разному.
Например, на мультибревдовой станции стол заказов для каждой марки располо-
жен отдельно и совсем не в помещении автосалона. Связано это не с требованием
продуцента концентрировать 90% контактов с клиентами в одном месте, а с тех-
нологией продаж и организации автосервиса. При малой площади стола заказов
увеличивается вероятность потери клиентов из- за создаваемых для них не-
удобств (рис. 9.14е).
На независимых СТО, не прод ающих автомобили, а только оказывающих услу-
ги автосервиса, стол заказов обычно располагается в отдельном помещении, которое
фокусирует на себе внимание клиентов и является лицом станции (рис. 9.14ж).
В целом такой стол заказов ничем не отличается от расположенного в авто-
салоне, который чаще располагается таким образом, чтобы через стеклянные
перегородки был виден ремонтный цех (рис. 9.14з).
9.4.3. Внешнее оформление зоны автосервиса
На подъездах к предприятию должны висеть знаки Правил дорожного дви-
жения 5.6, указывающие направление движения к СТО. Наружная реклама дол-
жна быть оформлена в соответствии с требованиями единого фирменного стиля.
Кроме общих указателей автосервис имеет свою систему идентификации и ори-
ентирования клиентов. Указатели должны быть установлены так, чтобы клиент
мог легко определить, куда ехать, где ставить автомобиль, куда идти. На рисун-
ке 9.3дпоказано удачное расположение указателя, по которому клиент легко ори-
ентируется в направлении движения на территории СТО. Следующим на пути
движения клиента устанавливается указатель на здании технологической мойки,
который определенно приглашает клиента заехать на мойку (рис. 9.15а).
Накопительный бункер
автомобилей клиентов, при-
бывших в автосервис, как
правило, имеет охраняемую
стоянку непосредственно
перед цехом ремонта. Поэто-
му перед территорией стояки
устанавливается шлагбаум
и контрольно-пропускной
пункт (рис. 9.156). Конт-
рольно-пропускной пункт
должен быть расположен
так, чтобы клиент мог пере-
дать документы охраннику
Рис. 9.15 а
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочихмест
не выходя из автомо-
биля (рис. 9.15в). Раз-
метка перед въездны-
ми воротами должна
четко указывать место
движенияи остановки-
(рис. 9.15г). Указатели
должны быть на каждых
воротах (рис. 9.15 г).
У дверей в сервисный
центр также должен
быть указатель (рис.
9.15д). Более удачным
можно считать указа-
тель, на котором напи-
сано «Стол заказов лег-
кового сервиса» (рис.
9.15д). Перед въездом
на сервис, где нет пря-
мой приемки, распола-
гается место внешнего
осмотра автомобилей.
Размеры площади
под стоянки и ведущие
к ним пути зависят от
Рис. 9.156
Рис. 9.15 в
Рис. 9.15 г
Рис. 9.15д
395
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
величины станции (см. раздел 8) и способа расстановки автомобилей. Место для
стоянки включает в себя площадь, занимаемую транспортными средствами, рас-
стояния между автомобилями и полосу безопасности. Расстояние между легко-
выми автомобилями по бокам должно составлять 30 см при въезде передом и 50 см
при въезде задом. Если по одну сторону автомобиля находится стена или ограж-
дение, то промежуток должен быть не менее 80 см. Расстояние между автомоби-
лями спереди и сзади должно быть не менее 50 см, но если автомобиль стоит у
газона или тротуара, то это расстояние может быть и меньше (см. приложение
2 ОНТП-01-91).
Ширина полосы безопасности (полосы между крайними точками стоящих
автомобилей и краем дороги) должно быть не менее 50 см.
Ширина подъездного пути зависит от угла расстановки, способа въезда на
стоянку (передним или задним ходом), расстояния между автомобилями, их га-
баритных размеров и маневренности.
Рекомендации по расположению стоянок (парковки) автомобилей:
• стоянка для автомобилей клиентов располагается ближе к автосалону;
• для автомобилей сотрудников — ближе к сервисному цеху;
• накопительный бункер для автомобилей, вышедших из ремонта, рас-
полагается ближе к ремонтному цеху;
• следует предусмотреть стоянку для новых автомобилей, ожидающих
предпродажной подготовки.
Все парковки должны иметь соответствующую разметку и указатели. Авто-
мобили могут располагаться под прямым углом либо под углом 30°. На рисунке
9.16а приведены варианты схем организации стоянок легковых автомобилей.
Накопительные бункеры представляют собой стоянку для автомобилей, при-
нятых в ремонт. Как правило, она располагается так, чтобы автомобиль, который
прошел мойку, находился ближе к воротам ремонтного цеха. Принятые в ремонт
автомобили также могут храниться на стоянке для автомобилей клиентов (если
клиент не покидает СТО), на охраняемой стоянке, на территории СТО, в цехе
около рабочего места (если проектом предусмотрены вспомогательные места для
автомобилей), на закрытой стоянке цеха кузовных и малярных работ. Стоянка
автомобилей сотрудников располагается, как правило, в производственной зоне
отдельно от стоянки автомобилей клиентов.
Ответственность за сохранность автомобиля несет тот, кто последним принял
автомобиль, например приемщик, если он не передал его по документам мастеру
производства. Количество мест стоянки в накопительном бункере должно обес-
печивать полную загрузку рабочих мест в течение смены, Наличие крытого зак-
рывающегося и охраняемого накопительного бункера для кузовных и малярных
работ способствует значительному повышению загрузки этих производствен-
396
Раздел 9. Технологическая планировка производственна зон, участков и рабочих мест
ных подразделений. Количество мест в нем должно обеспечивать 20—30-процен-
тную загрузку рабочих мест в рихтовке и окрасочном отделении. Предваритель-
ная запись и на ее основе предварительная комплектация могут способствовать
Порксчм'С параллельно н₽ао до аи
0«HQCT5DUHH-flW
Тод '.СЛОМ &0-OAHOCTC-SOHMflfl С ОДНОЙ
дог см кол
Под иг лом бО'^ДБисгоРон сд> си
ДООПХЬ'ЙЯ
Под углом 60’даистопошял с одной
Места стоянки автомобилей, принятых в ремонт в нерабочее время, распола-
гаются в накопительном бункере и должны быть охраняемыми. Ключи от авто-
мобиля клиент передает представителю СТО (охраннику, мастеру). В любом слу-
чае кто-то конкретный должен нести ответственность за принятый автомобиль
и ключи. Форма документа передачи автомобиля, один экземпляр которого пе-
редается владельцу, сдавшему автомобиль, а второй — работнику, принявшему
автомобиль, предусматривает заполнение реквизитов, необходимых и достаточ-
ных для юридической ответственности и права сторон.
397
Марков. О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Автосервисное предприятие может иметь больше одного контрольно-про-
пускного пункта (КПП). Один из них, как правило, предназначен для пропуска
автомобилей клиентов. Есть СТО, на которых установлен пропускной пункт на
стоянку, находящуюся вне производственной территории станции, например
перед въездом на нее. Пропускной пункт на территорию стоянки обеспечивает
клиентам гарантию безопасности и исключает возможность угона автомобиля.
Может быть пропускной пункт непосредственно на въезде на территорию СТО.
Задача контрольно-пропускного пункта—контроль и учет движения авто-
мобилей на станцию и со станции. Осуществляется контроль и учет в полном
соответствии с требованиями инструкции, а также в таких формах и такими ме-
тодами, которые положительно воспринимаются клиентами. Размеры конт-
рольно-пропускного пункта должны соответствовать строительным нормам
и правилам, а оборудование и оснащение—требованиям МВД, Вневедомствен-
ной охраны или других органов в зависимости от того, с кем заключен договор на
охрану объекта.
КПП должен быть оснащен автоматическим шлагбаумом, тонированными
стеклами (не всегда вид охранника вызывает положительные ассоциации), теле-
фоном внутренней связи, камерой внешнего наблюдения. Планируется КПП та-
ким образом, чтобы при въезде (выезде) клиент мог передать документы ох-
раннику не выходя из автомобиля (рис. 9.15в — правильная организация КПП,
рис. 9.166 —неправильная).
Рис. 9.166
398
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочихмест
9.5. Организация прямой (диалоговой) приемки
9.5.1. В чем суть диалоговой приемки
Поданным исследований, мощность нормально работающей станции исполь-
зуется в среднем на 40—60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из
причин такого положения — нерациональная организация приемки автомоби-
лей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию
и ремонту.
Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня
и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным,
на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях
организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомо-
биля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно де-
лать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ре-
монте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной
карточкой — в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособ-
ность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной
разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно вы-
полнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям техничес-
кой инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности,
комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем при-
емщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сей-
час, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный пере-
чень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисп-
равность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную
ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выя-
вил, он будет устранять за свой счет).
Европейский автосервис, стал киваясь с другой ментальностью клиентов, вы-
работал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности.
Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным эле-
ментом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.
Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, озна-
чает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего.
Смысл этой процедуры в том, чтобы с самого начала, еще при приемке автомоби-
ля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходи-
мо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если прием-
ка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике,
клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отка-
399
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
зывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только
24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же зака-
зывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополни-
тельных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост
прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при
прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что
автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.
Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или
расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до
$60 тыс. Выгода — увеличение объемов обслуживания, увеличение продажи за-
пасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности.
Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% —
с 2,0 до 2,2-2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибы-
ли от прямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год [75]. На средней СТО прямая
приемка увеличивает доход на 20—30% и ее строительство окупается за один год.
У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная
ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер-
приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход
характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому — пред-
варительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сер-
виса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно
сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.
Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной
и социально-экономической ситуацией, с другой—имеет свои исторические пред-
посылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном
выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении
автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита за-
пасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил
и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля,
и эта выучка действенна до сих пор.
Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необ-
ходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причи-
нам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто
не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщи-
на- водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).
Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей
и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа,
но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей,
а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень
400
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля.
Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы,
которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое
состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что они не в состоянии отре-
монтировать автомобиль, и больше у них не появится.
Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса.
Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсут-
ствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков раз-
личных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных поме-
щениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик,
который в течение дня должен обработать 40—50 заказов, что ни в коей мере
не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслужи-
ванию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизирован-
ных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую
приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых
установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая при-
емка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом
в диалоговом режиме в нормальных условиях.
9.5.2. Планировка рабочего места прямой приемки
Концепция прямой приемки заключается в создании специального рабочего
места для диагностики, осмотра и приемки автомобиля. Мастер-приемщик вме-
сте с клиентом осматривают и диагностируют автомобиль, обсуждают его состо-
яние и необходимость ремонта. Мастер-приемщик должен обладать способнос-
тями к работе с клиентурой и одновременно быть высококвалифицированным
специалистом в области диагностики. Не обладающий нужными качествами спе-
циалист-приемщик может сделать прямую приемку убыточной.
Помещение прямой приемки должно быть отделено от цеха, для того чтобы
устранить отвлекающие моменты и создать комфортную обстановку для про-
дуктивной работы с клиентом. Оно должно быть светлым, уютным. Оптималь-
ное отопление — подогрев пола и термоэкраны над воротами. Пол выложен свет-
лой плиткой. На прямой приемке должно быть место для небольших сезонных
аксессуаров. Прямая приемка может быть украшена декоративными растениями.
Расположить рабочее место прямой приемки лучше ближе к столу заказов
и месту отдыха клиентов с учетом того, что с прямой приемки автомобиль должен
попадать в зону ремонта. В идеале прямая приемка должна сочетаться с выстав-
кой автомобилей, отделом запасных частей и аксессуаров. Перегородки жела-
тельно сделать прозрачными, чтобы визуально клиент ощущал доступность дру-
гих предложений станции.
401
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Размеры рабочего места прямой приемки 5 м х 8 м (40м2). Рабочее место осна-
щается диагностическим оборудованием и подъемником или только подъемни-
ком (рис. 9.14а). Если для прямой приемки используется подъемник, то лучше
применять одно- или двухплунжерный прячущийся в пол. Он бесшумный,
не мешает мастеру и клиенту при осмотре автомобиля, убирается в пол, что позво-
ляет эффекгивно использовать площадь. Критерием выбора подъемника является
наибольшая обзорность и удобный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля.
Сточки зрения психологического комфорта лучше двухстоечный подъем-
ник: он создает меньше шума. Преимуществами ножничных подъемников явля-
ются их меньшая стоимость и мобильность (при необходимости их можно пере-
местить в нужное место). В прямой приемке могут использоваться и вмонтиро-
ванные в пол ножничные подъемники. На рабочем месте прямой приемки
устанавливается машина для мытья рук специальными щетками. Это значитель-
нолучше, чем стандартные умывальники.
В прямой приемке может устанавливаться диагностический стенд, как пра-
вило, в стационарном варианте. Стенд, например Маха, имеет ножницеобразный
подъемник, тестер колес, тестер работы амортизатора, тормозной стенд, а также
тестер проверки правильности установки фар. При помощи стенда Bosch можно
провести комплексную диагностику: качения колес, износа подшипника, состо-
яния тормозной системы, состояния выхлопа бензинового двигателя, люфта ру-
левого механизма, установки фар. а также проверку уровня шумности двигателя.
Стенд диагностический Mikrobrake 60 позволяет определить состояние ходо-
вой, шумность двигателя. Эти результаты выводятся на экран или в аналоговом
виде. Может использоваться диагностический стенд компании Saxon. Этот диаг-
ностический тестер позволяет определить отклонения траектории движения, со-
противление качению, силу торможения, дефекты тормозной системы. На нем
можно диагностировать транспортные средства весом до четырех тонн, а также
полноприводные автомобили.
Возможный полный перечень оборудования рабочего места прямой приемки:
• тестер суммарного схождения (для предварительного экспресс-кон-
троля углов схождения передних и задних колес автомобиля);
• тестер проверки подвески и амортизаторов (определяет эффектив-
ность работы подвески и дает возможность оценить необходимость
замены амортизаторов и пружин подвески);
• тормозной стенд;
• центральная диагностическая стойка (включает в себя программное
обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных па-
раметров от периферийных контрольных устройств участка и уп-
равления их работой, а также для регистрации автомобиля в базе дан-
402
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ных; стенд имеет принтер для распечатки результатов анализа и базы
данных с эталонными значениями);
• дымомер для контроля дизельных автомобилей;
• газоанализатор для бензиновых двигателей четырехкомпонентный
(поскольку только по четырем компонентам выхлопа можно верно
судить о правильной работе двигателя);
• ножничный подъемник с двойным выходом или двухстоечный
подъемник (для визуальной оценки состояния нижней части авто-
мобиля и его подвески);
• пульт управления подъемника с гидравлической станцией;
• люфтдетектор, оснащенный вибрирующими площадками и фона-
рем для подсветки (для оценки состояния элементов подвески и ру-
левого управления);
• тестер проверки и регулировки фар (для контроля ближнего и даль-
него света фар (углов установки и яркости) и противотуманных фар);
• устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля;
• шкаф приемщика для хранения документов.
Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок прием-
ки и участок диагностики, так как время работы с одним автомобилем на прием-
ке составляет 5—20 минут, а работа с автомобилем на участке диагностики иногда
может занять целую рабочую смену. И еще раз подчеркнем, что, помимо техни-
ческих характеристик, приоритетными должны быть удобства дня клиентов, иначе
самая совершенная в техническом плане прямая приемка останется невостребо-
ванной.
Малые авторизированные и свободные СТО не имеют места для прямой при-
емки, но это не значит, что они должны отказаться от такой практики. Для пря-
мой приемки может быть установлен подъемник в мастерской, при этом клиент
должен чувствовать, что он находится на особом рабочем месте. Временным ре-
шением проблемы прямой приемки может стать расположение подъемника за
пределами мастерской или перед ее входом.
9.6. Мойка автомобилей и уход за салоном
9.6.1. Виды и назначение моек
Исходя из назначения мойки можно выделить такие ее виды:
• мойка как самостоятельный вид услуг и как самостоятельное специ-
ализированное предприятие (пунктмойки);
403
Майков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
• коммерческая мойка на СТО;
• мойка общего назначения—технологическая и коммерческая—на
СТО;
• технологическая мойка для автосервиса и предпродажной подготов-
ки автомобилей;
• технологическая мойка для предпродажной подготовки;
• технологическая мойка в цехе (на станции) восстановительного ре-
монта кузова;
• технологическая мойка деталей в цехе ремонтадвигателей и агрега-
тов;
• технологическая мойка мелких и точных деталей при их ремонте
и восстановлении.
Пункт мойки. Мойка как самостоятельный вид услуг предполагает создание
самостоятельных или на заправках, в комплексах пунктов мойки. Для их ос-
нащения используются туннельные мойки (рис. 9.17 а), портальные мойки
(рис. 9.176), бесконтактные ручные стационарные (рис. 9.17 в) или мобиль-
ные мойки.
Рис. 9.17 а. Туннельная мойка
На таких мойках выполняется широкий спектр услуг по уходу за кузовом
и салоном автомобиля (на некоторых мойках более 70 видов).
Коммерческие мойки на станциях технического обслуживания по оснаще-
нию мало отличаются от пунктов мойки, за исключением туннельных моек, ко-
торые в данном случае не используются.
Коммерческая и технологическая мойка на станции различаются только
расположением на генеральном плане и в производственном корпусе. Коммер-
404
Раздел 9. Технологическая планировка производственныхзон, участков ирабочихмест
Рис. 9.17 б. Портальная мойка
ческая мойка располагается та-
ким образом, чтобы нанее мож-
но было заехать прямо с проез-
жей части дороги и ею удобно
было пользоваться клиентам,
прибывшим только для того,
чтобы помыть автомобиль.
К расположению технологичес-
кой мойки пред ъявляются дру-
гие требования: она должна
вписываться в технологический
цикл автосервиса (рис. 9.15а).
Мойка смешанного на-
значения — технологи-
Рис. 9.17 в. Безконтактная ручная мойка
Рис. 9.17 г.
ческая и коммерческая
— проектируется в том
случае, когда ее пропус-
кная способность боль-
ше технологической по-
требности.
Технологическая
мойка предпродажной
подготовки в большин-
стве случаев такая же,
как и технологическая
мойка обслуживания
и ремонта. Такой вари-
ант может быть рацио-
нальным с точки зрения
использования оборудо-
вания. При больших
объемах продаж автомо-
билей экономически
выгодно исходить из
маркетинговых требова-
ний. В этом случае тех-
нологическая мойка ус-
танавливается как пост
на линии предпродаж-
ной подготовки.
405
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Технологическая мойка в цехе вос-
становительного ремонта предназначе-
на для мойки поверхности кузова после
или перед операциями подготовки или
окраски, полировки (рис. 9.17г). Ее ос-
нащение описано в следующем разделе, по-
священном ремонту и окраске кузовов.
Технологическая мойка, предназна-
ченная для мойки деталей в цехе ремон-
та двигателей и агрегатов, — это агрегат
закрытого типа, в котором при помощи
специальных растворов тщательно моют
детали, которые используются при сбор-
ке агрегатов (рис. 9.17д). Технологичес-
кая мойка мелких и точных деталей ис-
пользуется при ремонте турбокомпрессо-
ра или топливного насоса высокого давления, других деталей систем впрыска
двигателя. В последнее время для этих целей все чаще используют ультразвуко-
вую мойку, которая позволяет удалить все виды загрязнений из самых недоступ-
ных мест наиболее сложных деталей. Для очистки деталей при ремонте автомоби-
лей используются также пескострунные агрегаты.
Рис. 9.17 д. Технологическая мойка
для деталей
9.6.2. Требования к уходу за современными автомобилями
и вццы выполняемых работ
Устойчивость окрасочного слоя автомобиля к воздействию внешней среды
возрастает по мере повышения его качеств. Так, например, окрасочный слой,
выполненный по технологиям фирмы Standox, имеет срок гарантии восемь лет.
В условиях умеренного климата срок его службы фактически еще больше, так как
рассчитан такой слой на палящее солнце северной Африки. И,тем не менее, авто-
мобили с современным высококачественным и дорогостоящим окрасочным по-
крытием нуждаются в защите от механических воздействий в большей мере, чем
автомобили с традиционной окраской. Обусловлено это рядом причин, среди
которых прежде всего нужно выделить экологические: атмосфера в городах пе-
ренасыщена вредными продуктами отработавших газов тех же автомобилей.
Окрасочный слой современного автомобиля требует защиты от механичес-
ких и атмосферных воздействий. Загрязнение автомобиля условно можно разде-
лить на четыре слоя. Первый—поверхностный, легко смывается водой. Второй —
проникающий, требует применения шампуней. Третий и четвертый характери-
зуются структурными изменениями в окрасочном слое, вызванными термичес-
406
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков ирабочихмест
кими и фотохимическими процессами. Хромированные детали кузова теряют
блеск под воздействием содержащихся в воздухе сернистых соединений, солей,
которыми посыпают дороги зимой [76]. Для их восстановления требуются хими-
ческие и полирующие составы. Особо разрушительно на окрасочный слой авто-
мобиля действует, как ни странно, дождь: остающиеся на поверхности кузова
капли на солнце превращаются в маленькие линзы и выжигают пятна на краске.
Для восстановления окрасочного слоя после таких воздействий требуется его за-
мена. Таким образом, современный автомобиль требует повышенного внимания
к уходу за окрашенной поверхностью кузова и, тем более, изысканного салона.
Перечень наружных работ по уходу за автомобилем:
• чистка и мойка автомобиля,
• чистка и мойка проемов дверей,
• чистка (мойка) двигателя,
• продувка моторного отсека и его консервация,
• удаление насекомых,
• удаление налета ржавчины,
• удаление смолы,
• чистка бамперов,
• чистка пепельницы,
• матировка колес.
Внутренняя чистка:
• продувка всех закоулков,
• чистка пылесосом сидений и ковриков,
• химическая чистка сидений и ковриков,
• чистка потолка и пустот дверей,
• чистка и консервация пластмассовых деталей,
• чистка стекол,
• промывка шампунем мягкой обивки,
• нанесение средств по уходу за кожей,
• чистка багажника,
• уход за пластмассовыми деталями (почернить их специальным сред-
ством) и резиновыми уплотнителями дверей.
Восстановление краски:
• полировка мест ударов камешков,
• удаление царапин,
• шлифовка покрытия,
• консервация—нанесение защитного покрытия,
• подкраска дисков.
407
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Для выполнения этих работ необходимо два типа рабочих мест: для мойки
автомобиля и для ухода за автомобилем и салоном.
Поданным исследований [77], спрос на мойку колеблется по дням неде-
ли (рис. 9.17е) и временам года (рис. 9.17ж).
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
32%
28%
12%
11%
8%
7%
3%
Рис. 9.17 е. Колебания спроса на мойку по дням недели
Весна Лето Осень Зима
34,7%
29,3% 22,2%
13,8%
Рис. 9.17ж. Изменение спроса на мойку по временам года
9.6.3. Расположение и оснащение мойки
Посты мойки на СТО могут иметь коммерческое, технологическое или сме-
шанное (и коммерческое, и технологическое) назначение. Чем меньше мощность
станции, тем больше возможностей для использования мойки в коммерческих
целях. Например, загрузка станции на три поста семь автомобилезаездов
вдень. Ее мойка не может быть загружена технологическими автомобилями. По-
этому на такой станции мойка, если она предусмотрена проектом, должна быть
ориентирована на коммерческое обслуживание автомобилей и располагаться дол-
жна, исходя из такого ее назначения.
На станции в 20 постов, загрузка которой — 30—50 автомобилезаездов в день
и более 10 автомобилей предпродажной подготовки, мойка используется в ос-
новном для технологических целей. При ее расположении должны учитываться
требования технологии обслуживания и ремонта автомобилей.
Если пост мойки планируется использовать в коммерческих целях, он проек-
тируется таким образом, чтобы быть удобным для владельцев, которые приехали
только помыть автомобиль или привести в порядок салон. Он должен иметь от-
408
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
дельный заезд, упрощенную схему расчетов, самостоятельную предварительную
запись, автономный телефон, заметную, светящуюся в темное время суток вы-
веску. Рациональным является расположение мойки на СТО в отдельном поме-
щении. В этом случае она не отличается от автономных пунктов мойки.
Количество моек на станции зависит от производственной программы. Как
правило, даже на крупных СТО создается один пост мойки. Есть СТО, которые
имеют два поста мойки и два поста ухода за салоном и других работ по уходу за
автомобилем. Такое количество моечных и уборочных постов предусмотрено
с целью создания удобств для клиентов и загрузки производства: они рассчитаны
на пиковые нагрузки
Пост мойки на СТО в зависимости от применяемого оборудования имеет пло-
щадьдо40 м2 (минимальный 4,5 м х7,4м при ручной мойке и максимальный
6 м х 10 м при автоматизированной). Сучетом вспомогательных помещений,
помещений для работников и клиентов общая площадь автономной мойки составляет
60—80 м2. В настоящее время используются ручные, портальные и туннельные мойки.
В ручной мойке в качестве основного моющего агрегата СТО используют
аппараты высокого давления с подогревом или без подогрева воды. Аппараты
высокого давления (АВД) делятся на полупрофессиональные (бытовые) и про-
фессиональные; профессиональные, в свою очередь, делятся на коммерческие
и индустриальные. АВД каждой группы имеют свои особенности.
Бытовые и полупрофессиональные АВД подходят только для мелкой работы.
Они не предназначены для непрерывного использования. В основном это ма-
ленькие по габариту и весу аппараты без подогрева воды. Хотя они, точнее их
пластиковые поршеньки и клапаны насоса, рассчитаны на температуру воды до
40, иногда до 60°С. Обеспечить подачу такой воды просто из стационарного во-
допровода. АВД могут засасывать воду сами (высота всасывания один метр) или
же под напором городской водопроводной сети. Привод можно использовать от
электронасоса с питанием 220 В, 380 В или же от маломощного бензинового дви-
гателя. Кроме того, все группы АВД комплектуются выключателями насоса при
отпущенном курке водяного пистолета.
Есть АВД для подачи холодной и теплой воды (с температурой от 40 до 70°С).
Если воду подогреть, производительность и качество мойки возрастут. Это по-
зволит эффективнее нанести полироли или воск. В самом АВД вода может нагре-
ваться при помощи электрических ТЭНов или котла на дизельном топливе. Они
могут быть со свободным всасыванием или подачей под напором воды в насос.
На рынке представлено довольно много аппаратов хорошего качества от из-
вестных производителей по невысокой цене. Все АВД полупрофессиональной
группы развивают давление до 140 бар (которое можно регулировать), расход воды
у них до 600 литров в час.
409
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей.
Аппараты профессиональной группы могут работать непрерывно. Они зна-
чительно дороже бытовых, больше по габаритам, массе, имеют дополнительное
оборудование (насадки, шланги, барабан с ручкой для их намотки, 15-метровый
напорный шланг, что обеспечивает увеличение площади обработки с 314 до 706 м2
и удобство мойки автомобиля). Профессиональные АВД более надежны и долго-
вечны, развивают давление до 220 бар, подача воды от 900 до 1300 литров в час,
температура подводящей воды до 70°С. Для их изготовления используют корро-
зионно-стойкую бронзу или латунь, высококачественную нержавеющую сталь,
специальные износостойкие металлокерамические покрытия.
Мойки бывают стационарные и передвижные. Передвижные для перекаты-
вания по ровному полу имеют обрезиненные пластиковые колеса. Для перекаты-
вания по неровностям используются пневматические надувные колеса. Некото-
рые стационарные мойки комплектуются двумя пистолетами, что повышает про-
изводительность.
Основное преимущество ручной мойки состоит в том, что она позволяет по-
мыть автотранспортное средство в тяжелодоступных местах (двигатель, салон,
днище), чего не может механическая мойка. В то же время производительность
такого вида мойки очень низкая — примерно одна машина в час.
Мойка портального типа (рис. 9.176) представляет собой П-образную кон-
струкцию, на которой смонтировано моечное оборудование: пара вертикальных
щеток, одна горизонтальная и вентиляторы для сушки. В портальной мойке ав-
томобиль заезжает на платформу н мойка сама перемешается относительно авто-
мобиля. Портальная мойка может мыть также колесные диски, днище машин,
наносить пену. Портальные мойки оборудованы сушильным агрегатом.
В зависимости от выбранной программы портальная мойка совершает два
перемещения вдоль автомобиля вперёд-назад за полный цикл, выполняя следу-
ющие операции: мойка с шампунем, мойка и нанесение воска, сушка крыши,
сушка боков. Есть безщеточные портальные мойка. В них машина моется просто
под сильным напором воды. Портальные мойки имеют большую производитель-
ность— 10—12 автомобилей в час. Они используются или на отдельных специа-
лизированных мойках, или на крупных станциях технического обслуживания.
Существуют двухпортальные мойки. Благодаря разделению операций мой-
ки и сушки в двух подвижных арках удается достичь более высокой, чем в про-
стой портальной мойке, пропускной способности — 20—24 автомобиля в час. Сто-
имость таких устройств несколько выше, чем однопортальных. Время обслужи-
вания автомобиля по стандартной программе — менее трех минут. Обычно мойки
такого класса устанавливают там, где из-за недостатка места невозможно устано-
вить мойку туннельного типа.
Портальные мойки предназначены для санобработки каклегковых, таки гру-
зовых автомобилей. Портальные мойки высотой 2,1—2,7 м могут обслуживать
410
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
легковые автомобили и микроавтобусы, а высотой 4,2—4,5 м предназначены глав-
ным образом для обслуживания грузовых машин [78].
Туннельные мойки (рис. 9.17а) имеют высокую производительность —
от24до60 автомобилей в час [79]. Они предназначены только для легковых автомо-
билей. Туннельные мойки представляют собой целый комплекс устройств, через
которые автомобиль последовательно провозится на транспортере. Одновремен-
но на линии находятся три автомобиля. Они проходят, при необходимости, через
ручной гидроочиститель, систему среднего и высокого давления подачи воды
и технологических жидкостей, набор механических щеток и оборудования для
воскования и сушки. Линия имеет несколько программ для различных типов
автомобилей.
Туннельная линия снабжена замкнутой системой очистки воды, которая мо-
жет использоваться в течение трех месяцев. К этому можно добавить щётки для
колесных дисков, горизонтальные продольные щётки для нижней части боко-
вых поверхностей автомобиля (на уровне порогов), устройство для мойки днища,
оборудование для предварительного обмыва и нанесения активного моющего
средства. Длина «туннеля» зависит от состава моечного комплекса и варьируется
от 10 до 45 м. Через «туннель» автомобиль проходит только один раз.
В настоящее время появились бесконтактные мойки. В таких агрегатах вы-
полняются следующие технологические операции: предварительная мойка хи-
мическими средствами под низким давлением; мойка пеной, во время которой
автомобиль покрывается пенным препаратом, облегчающим удаление грязи; мой-
ка под высоким давлением, в процессе которой грязь удаляется вместе с ранее
нанесенной пеной благодаря подаче воды под высоким давлением; мойка колес
струей воды под высоким давлением. Такие мойки не требуют подготовки авто-
мобиля, например снятия багажника или антенны, и имеют высокую производи-
тельность [79]. В Украине мойки такого типа практически не распространены.
Примерно 95% всех моек в Украине и в Киеве — это ручные мойки. На станциях
все чаще устанавливают портальные мойки.
9.6.4. Очистка воды
Независимо от типа используемого для мойки автомобилей оборудования
необходима очистка воды до уровня санитарных норм. В настоящее время наибо-
лее распространены оборотные системы использования воды, позволяющие ис-
пользовать воду в течение нескольких месяцев, реже используются очистные
сооружения. Аппараты рециркуляции, т. е. многократного использования воды,
заменяющие громоздкие очистные сооружения, позволяют использовать воду
в 50 циклах и экономить 80% ее, а также пятикратно сократить расход моющих
средств.
411
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Вода после мойки содержит в себе определенную долю нефтепродуктов (до
1200 мг/л) и в два раза больше взвешенных частиц. Для очистки из воды должны
быть удалены механические частицы и от нее должны быть отделены нефтепро-
дукты. В очистных сооружениях взвешенные частицы оседают в специальных
отстойниках, а нефтепродукты за счет меньшего по сравнению с водой удельного
веса скапливаются в специальном стакане и перетекают в специальную емкость.
Нефтепродукты могут отделяться от воды методом флотации, т. е. насыщения
воды воздухом. При этом нефтепродукты прилипают к пузырькам воздуха,
всплывают, перетекают по специальным трубам в емкость и потом утилизиру-
ются. Существуют также химические методы очистки воды от нефтепродуктов.
В настоящее время очистка воды для рециркуляции производится физичес-
кими, химическими, физико-химическими [80] и биологические методами [81].
Химическая очистка. Один из видов химической обработки сточных вод —
реакция нейтрализации. Нейтрализация — химическая реакция, ведущая к унич-
тожению кислотных свойств раствора с помощью щелочей, а щелочных свойств
раствора с помощью кислот. О степени кислотности или щелочности раствора
судят по величине водородного показателя pH. Значение величины pH растворов
различных веществ колеблется от Одо 14. Наибольшие значения pH свидетель-
ствуют о наличии кислотной среды [81].
Процесс очищения воды с помощью реакций нейтрализации осуществляется
так: использованная вода после мойки автомобиля скапливается в отстойнике,
где оседают крупные частицы грязи. Затем с помощью насоса вода поступает
в бак-смеситель, где встроенная дозирующая система добавляет необходимое
количество специального реагента и антибактериального вещества. Регулируя
подачу реагентов, можно постоянно поддерживать желаемый уровень pH. После
интенсивного перемешивания смесителем происходит отделение грязи и масел.
При этом тяжелые частички оседают на дне, а минеральные масла скапливаются
наверху. Очищенная вода собирается в буферном баке, затем проходит через спе-
циальные фильтры в резервуар, откуда через клапан поступает в аппарат высоко-
го давления. Во избежание переполнения системы расход свежей воды на сполас-
кивание автомобиля не должен превышать 12—15% от общего расхода. После
определенного периода (до 50 циклов) отработанная вода должна быть «сброше-
на» в канализацию или вывезена специальными службами для утилизации.
Наилучший результат при химической очистке воды от растворенных в ней
органических соединений, а также при дезинфекции и удалении неприятных
запахов дают системы с реакций окисления-восстановления. Любая реакция
окисления-восстановления — это одновременное окисление одних компонен-
тов и восстановление других. Кпримеру, в установках, где озон вырабатывается спе-
циальным генератором и растворяется в воде еще на стадии предварительной очи-
стки, происходит разложение всех сложных органических соединений. Еще од-
412
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ним из важнейших окисляющих реагентов является хлор, поэтому большинство
химических реакций со сточными водами начинается с хлорирования, чтобы вы-
сокотоксичный хлор к концу реагентной обработки полностью удалялся из воды.
Из этого следует, что окислительно-восстановительные реакции используются
для превращения токсичных веществ в безвредные. Главным же недостатком этой
технологии очистки является высокая токсичность протекания процесса.
Биологическая очистка. Биологическая технология очистки основывается
на превращениях, аналогичных тем, которые происходят в процессе природного
самоочищения, в частности на способности адаптированных микроорганизмов
разлагать различные органические вещества, в том числе нефтепродукты, до без-
вредных конечных продуктов: углекислого газа (СО2) и воды (Н2О). Основу тех-
нологического процесса активного ила составляет размещённая в реакционной
емкости биологическая флора, жизнедеятельность и размножение которой зави-
сит от степени загрязнения воды. Биологически активное вещество — бактерия,
специально выведенная в лабораторных условиях.
Центральным элементом такой системы очистки является биореактор, в ра-
бочей полости которого развивается микрофлора активного ила. Для стимуля-
ции протекающих биохимических процессов и поддержания активной жизни
бактерий загрязненная вода, прокачиваемая через биореактор, принудительно
насыщается кислородом от аэратора, работающего в автоматическом режиме,
контактирует с микроорганизмами и очищается до требуемых кондиций. Обога-
щенная кислородом биологическая флора, таким образом, расщепляет любые виды
нефтяных и химических загрязнений, образуя при этом тяжелые частицы распа-
да (минералы), оседающие на дне реакционной емкости, легкие частицы (СО2),
выдуваемые подаваемым кислородом, и природный ил. Технически чистая вода
из водосборной емкости по мере необходимости подается для повторного исполь-
зования (на мойку автомобилей), а излишки, образующиеся за счет подпитки
системы чистой водой (до 15% используемой воды), сбрасываются в канализа-
цию. В результате использования этого метода концентрация нефтепродуктов
снижается с 10,8—16,4 мг/л до 1.2-1,5 мг/л, биохимическая необходимость в кис-
лороде с 88-244 мг/л до 4.2-7.5 мг/л.
Одним из главных преимуществ биологической технологии очистки воды
является возможность повторного использования уже очищенной воды без при-
менения при этом допол нительных расходных материалов и реагентов. К недо-
статкам можно отнести то, что бактерии, входящие в состав активного ила, спо-
собны очищать только те сточные воды, из которых сформировался этот актив-
ный ил. Поэтому если в состав очищаемых промышленных стоков, например,
при изменении производства, будут введены новые вещества, то потребуется вре-
мя, чтобы бактерии, способные переработать именно эти вещества, размножи-
лись в достаточном количестве и смогли обеспечить наилучшую очистку. Иногда
413
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
даже приходится завозить активный ил с другого предприятия, где очищают
аналогичные по составу воды. Также в ходе очистки активный ил время от вре-
мени необходимо выводить из очистных сооружений, так как его количество
растет. Стоимость очистных сооружений с применением биологического мето-
да $16000-25000.
Физико-механическая очистка. Механический метод очистки применим
для производственных, хозяйственно-бытовых, поверхностных вод с плаваю-
щими твердыми примесями, взвешенными частицами, нефтепродуктами и др.
В качестве оборудования при этом используются песколовы, задерживающие ре-
шетки, отстойники, нефтеуловители. Песколовы осаждают песок и гравий на на-
чальном этапе очистки и облегчают работудругих очистных устройств. Задержи-
вающие решетки отделяют крупные предметы и плавающие отходы. Отстойники
способствуют оседанию и всплытию легких примесей за определенный период вре-
мени, влечение которого сточные воды медденнотекутвгоризонтальномили верти-
кальном направлении по резервуару. Нефтеуловители — разновидность отстойни-
ков с приспособлением в виде воронок для сбора нефти. Также применяются уста-
новки рециркуляции воды, состоящие из фильтрующих колонн с кварцитом
и активированным углем. В таких системах не используют никаких реагентов,
а удаление грязи осуществляется методом контрпромывки фильтров чистой водой.
Для более полной очистки воды рекомендуется использовать технологии,
принцип действия которых заключается в осветлении воды с помощью процес-
сов флокуляции (образования хлопьев) и декантации (отстаивания). С этой це-
лью в воду добавляют специальные реагенты (полихлорид алюминия, каусти-
ческую соду и полиэлектролит), которые вызывают флокуляцию. Хлопья по-
глощают большую часть содержащихся в воде загрязняющих веществ и увлекают
их на дно декантационного бака-отстойника. Отсюда скопившийся отстой пере-
ходит к фильтру-сгустителю грязи. Преимущество этого метода в том, что про-
цесс флокуляции протекает в несколько раз быстрее, чем отстаивания, и является
более эффективным.
Принципиальная схема очистки воды такова: после мойки вода попадает
в сточный приемник, откуда по трубе подается в первый резервуар-отстойник, где
она отстаивается. Потом она попадает в резервуар-отстойник, где происходит се-
парация масла и нефтепродуктов. Далее вода попадает в так называемый резерву-
ар с осветленной водой, откуда помпой подается на агрегат очистки воды (физи-
ческой или химико-физической), после чего она собирается в резервуар с чистой
водой и может быть использована повторно.
Оборудование
Лидером среди продавцов зарубежного оборудования для автомоек является
компания Karher (Германия). Особое место в автомоечном бизнесе СНГ занима-
414
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ет отечественный производитель киевская фирма «Экопром», которая уже бо-
лее десяти лет разрабатывает и внедряет системы очистки стоков с оборотным
водоснабжением для моек и АЗС. Для удаления из воды взвешенных примесей,
определяющих их мутность и цветность, используется два основных технологичес-
кихпроцесса: осаждение и фильтрование. Главным преимуществом установок фир-
мы «Экопром» является то, что они позволяют обходиться без замены фильтрую-
щих элементов, не тратить водные ресурсы на промывку фильтров. Для этого в та-
ких очистных системах используется оборотный ток очищенной воды: чтобы промыть
фильтры, достаточно открыть краны согласно инструкции. Осадок раз в полгода
забирает accei шзационная маш ш та, его i юпол ьзуют как полуфабрикат в стройинду-
стрии. Верхний слой — поверхност! ю-активные вещества и нефтепродукты — так-
же может быть использован, i lanpn \ i ср в битумном и дорожном производстве.
Следует отметить, что очистные сооружения проектируются индивидуально
для каждого помещения, что особе i пю важно при строительстве в стесненных го-
родских условиях. 11аибо.1сс с\ шественные конкурентные преимущества продук-
ции фирмы «Экопром» — высокая производительность, выгодное соотношения
цсна/качсство, использование методов очистки без дорогостоящих реагентов.
В зависимости от конструкции оборудования и технологии очистки воды раз-
ные фирмы предлагают своим клиентам очистные системы производительнос-
тью от0,22 до 20,0 м3/час. Использование системы очистки стоков обеспечивает
сокращение в 8— 12 раз потребления чистой воды для мойки автомобилей благо-
даря ее многократному использованию в оборотном цикле, экономию моющих
средств, сокращение трудозатрат на обслуживание. Оно также сводит до мини-
мума проблемы в отношениях с контролирующими органами санитарно-гигие-
нических служб.
Цена очистных систем оборотного водоснабжения находится в пределах от
$4000 до $25 000. При комплексном подходе к проблеме очистки воды период
окупаемости очистных систем нс превышает двух—трехлет. При этом эффектив-
но решается природоохранная проблема.
Аппараты для оч ис [ ки полы i1 меют различное устройство, мощность и пред-
назначение. Есть аппара i ы. которые могут использоваться только с одним моеч-
ным агрегатом высокого давления, есть рассчитанные на работу с несколькими
агрегатами, например четырьмя. Фирмы —продавцы оборудования в каталогах
приводят полную техническую характеристику различных аппаратов, принцип
их действия и выходные параметры, позволяющие определить их пригодность
для использования в условиях конкретной мойки.
Предварительный выбор аппарата рециркуляции производится на стадии
проектирования, так как на этой стадии нужно определить его габариты, место
и способ установки.
415
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
9.6.5. Организация рабочего места мойки
Для мойки и ухода за автомобилем нужно два типа рабочих мест — рабочее
место мойки и рабочее место ухода за автомобилем и салоном (в отличие от рабо-
чего места мойки оно должно быть чистым и сухим). На практике эти рабочие
места нередко совмещают с целью экономии производственной площади. Такое
совмещение требует применения дополнительных вентиляционных систем. На
хорошо оснащенных станциях, которые стремятся обеспечить высокое качество,
такие рабочие места разделены. Это имеет смысл не только с точки зрения каче-
ства, но и с точки зрения производительности рабочих, так как предпродажная
подготовка, подготовка автомобилей б/у к продаже занимает значительно боль-
ше времени, чем мойка. Выполнение работ на одном рабочем месте ведет либо
к задержке автомобилей, прибывших на мойку, либо к необходимости перекаты-
вать их, что ведет к потере времени. Пример планировки рабочего места мойки на
АЗС приведен на рисунке 9.17з, а автономного моечного пункта на рисунке 9.17и.
Планировка и оснащение рабочего места мойки зависит от типа клиентов, на
которых рассчитана мойка, видов выполняемых работ, производственной про-
граммы, маркетинговых требований. В то же время при любых условиях рабочее
место должно быть:
• аттестовано и сертифицировано,
• оснащено в соответствии с требованиями технологии,
• иметь рациональную планировку,
• на нем должны быть обеспечены условия труда в соответствии нор-
мативными требованиями,
• соответствующим образом обслуживаться,
• обеспечено технологической документацией,
• соответствовать требованиям охраны труда и техники безопасности.
Перечень оборудования, применяемого на рабочем месте, перечислен в экспли-
кациях к рисункам 9.17зи9.17и. Подбирается оборудование по таким критери-
ям, как производительность, качество, цена и назначение. Важным моментом
оснащения мойки является наличие полного перечня оборудования, оснастки,
инструментов. Коммерческое предложение фирм, продающих моечное обору-
дование, предусматривает этот перечень. В последнее время некоторые фирмы,
в частности Nussbaum (Германия), предлагают специальный одноплунжерный
гидравлический подъемник для мойки автомобилей, который имеет внешний
настенный агрегат с выносным пультом управления, обеспечивающий полную
электрическую безопасность [82].
На рисунке 9.17к представлены проекты моек производственного объедине-
ния ЗАО «ПО «ПетроНефтьСпецКонструкция», г. Санкт-Петербург.
416
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочихмест
Рис. 9.17 з. Пункт мойки на два поста, совмещенный с АЗС
1,2 — посты мойки, 3 — помещение для инвентаря, 4 — помещение для
клиентов и отдыха работников, 5 — техническое помещение для аппарата высо-
кого давления с подогревом, 6 — аппарат высокого давления без подогрева
Kercher-690, 7 — пылесос Kercher NT 65/2 ECO, 8 — слив воды, 9 — подвод
сжатого воздуха, 10 — подвод холодной и горячей воды, 11 — подвод электро-
энергии 220 В, 12 — рабочее место приемщика, 13 — противоскользящие
вставки пола, 14 — светильники на высоте 1,8 м.
29-8-108
417
Майков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.17 и. Автономный моечный пункт
1 — моющий пылесос, 2 — прибор удаления отработанных материалов,
3 — полировочная машина, 4 — мойка для мехов, шерстяных шайб, 5 — очис-
титель высокого давления, 6 — пистолет обдува воздухом, 7 — специальный
столик, 8 — шкаф для технологических принадлежностей, 9 — пылесос,
10 — подвод сжатого воздуха, холодной и горячей воды, 11 — агрегат очистки
воды, 12 — компрессор, 13 — комната для клиентов, 14 — комната для работни-
ков, 15 — АВД.
Планировка рабочего места предполагает такое расположение оборудования
на рабочем месте, при котором рабочий выполняет минимум транспортной рабо-
ты по перемещению инструмента и передвижению при мойке автомобиля. Она
также предполагает удобство расположения вытяжки (чтобы не капало на высу-
шенный автомобиль), правильное расположение источников сжатого воздуха,
электроэнергии, отвода воды, освещения. Мойкадолжнабытьоборудованапри-
точной и вытяжной вентиляцией, иметь хорошее освещение (норма освещеннос-
ти— 150—200 люкс.)
Условия труда на рабочем месте мойки (температура воздуха, примеси вред-
ных веществ, уровень вибрации, производственного шума и т. д.) регламентиру-
ются следующими нормативными документами: СН 245-71 ГОСТ 12.005.-88
«Воздух рабочей зоны», ГОСТ 12.1.012.-78 «ССБТ. Вибрация. Общие требова-
ния безопасности», ГОСТ 12.1.003-76 «ССБТ. Шум. Общие требования безопас-
418
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
^... . ....«от._______..........л.«₽.......4
jr.—..........да.......................
!
г сто
ДЛо*еи^мие Для клиент»
4 Пон&цек^ дгя иыюманггвм
О.Те>нсгтхма.аегкы&ц-ни j
покОгы^-ео-мтые сосяч&Лв
ЬЛочвщенивОж пе/ха/ел»
ZZWsert
&ЭлетраЦ1КГ1Хая
2 СТО
3 Помещен# для усттовш
пжнспогичесмао оОспОоеания
4Лакнцешх> Оля тит
^Помещение для шичсы&гп&а
ыорцдор
У.Э/ккггрощягоеяг
ЕСбиужи
Лслпигеда? /даощт/й
J Зона майки es/roMoflwwC
2 floweweffue для wwewve
имноиатэха
4 Тжнапыжга шматами^
тгагънь» ошспже am»KW»
5Пздяц₽«*гйя лцкснапа
6О>у.*л
73ле«ттк«ыьпхвв»
2Лсм«цени₽Дпя wwewnoe
ЭЛсыяиенюйи иппакнггяка
a remanwwems noueiuettMf
тктныетиспт,» соаджениг
UncwWHue&w nepcditsna
ВСануэл
ТЭлеитацитжя
Рис. 9.17 к. Проекты моек ЗАО «ПО «ПНСК»
29»
419
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ности», ГОСТ 12.1.001.-83 «ССБТ. Ультразвук. Общие требования безопаснос-
ти», СП 2527.82 «Санитарные нормыдля предприятий черной металлургии»; элек-
трозащита— ГОСТ 12.2.007-75, ГОСТ 12.2.007.13-75; длительность сосредото-
ченного наблюдения — СНиП ПА 4-79.
В местах мойки транспортных средств могут иметь место такие основные опас-
ные и вредные производственные факторы: падение работника с высоты, паде-
ниетяжестей, наезд транспортного средства на работника, ожоги горячей водой,
химическими растворами, травмирование струей воды высокого давления, нали-
чие в воздухе рабочей зоны вредных веществ, повышенная влажность воздуха [83].
Охрана труда и техн и ка безопасности обеспечивается на рабочем месте в соответ-
ствии с требованиями законодательных и нормативных актов: Закона Украины
«Об охране труда», СНиП 2.09. 02.85* «Производственные строения»,
СНиП 2.09.04.-84 «Административно-бытовые помещения», СНиП 2.01.02-85
«Противопожарные нормы», СНиП 12-77 «Защита от шума», СНиП 245 71 «Са-
нитарные нормы проектирования промышленных предприятий», «Государствен-
ные санитарные правила планирования и застройки населенных пунктов», «Са-
нитарные правила организации технологических процессов и гигиенические тре-
бования к производственному оборудованию», ССБТ ГОСТ 12.00.01 -82 «Система
стандартов безопасности труда. Основные положения», ГНАОТ 0.001.28.97 «Пра-
вила охраны труда на автомобильном транспорте», НАОТ 5.1.12.-1.02-78 «Пра-
вила ТБ для авторемонтных предприятий», НАОТ 5.1.12,-1.03-78 «Правила ТБ
для шиноремонтных предприятий», НАОТ 5.1.12.-6.02-84 «Указания по органи-
зации безопасности труда при обслуживании и ремонте автомобилей»,
НАОТ 1.4.10-1.04-86 «Правила по ТБ и производственной санитарии при электро-
сварочных работах», ГОСТ 12.005.-88 «Воздух рабочей зоны», ГОСТ 12.3.002-85
ССБТ «Процессы производственные. Общие требования безопасности».
Пример. Пункт мойки на два поста, входящий в заправочный комплекс
Заправочный комплекс расположен в городе на загруженной магистрали.
Включает в себя заправку, магазин, кафе, подкачку шин, пылесос самообслу-
живания для автомобилей, мойку на два поста. Перед мойкой оборудована стоян-
ка на 5 автомобиле-мест.
Мойка (рис. 9.17з) общей площадью 100 м2 включает в себя два поста (1, 2)
каждый площадью 37,5 м2. Посты совмещенные, разделены только двумя опор-
ными стенками длиной не более 1 м. Мойка производится аппаратом высокого
давления Kercher с подогревом воды, который установлен в техническом поме-
щении (5) площадью 7,5 м2. Кроме АВД с подогревом на мойке используется аппа-
рат высокого давления Kercher 690 без подогрева, а также пылесос
Kercher NT 65/2 ECO. Оборудовано помещение для инвентаря (3) площадью
6,25 м2. В помещении для клиентов (4) площадью 11,5 м2 расположено рабочее
место приемщика (12), а также уголок с тремя креслами и столом для отдыха кли-
420
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ентов и сотрудников (14). Помещение для клиентов имеет выход в магазин зап-
равки. В помещении установлен кондиционер. Мойка снабжена вытяжной и при-
точной вентиляцией. Рабочее освещение мойки — люминесцентные лампы, рас-
положенные по периметру на высоте 1,7 м, освещенность — 500—700 люкс.
Очистные сооружения оборотного типа с физико-химическим методом очи-
стки воды. Мойка работает круглосуточно. Перечень предлагаемых услуг и их
стоимость приведены в таблице 9.3.
Таблица 9.3
Услуги мойки и их стоимость
№ Услуга Е класс S класс Джип Минивен, мини- автобус
стоимость, $
I Комплексная мойка (ручная мойка, воскование, натирка пластика, мойка стекол, уборка салона пылесосом) 12 17 17 20
2 Комплексная мойка с применением бесконтактной пены 12 18 18 21
3 Мойка ручная (шампунь) 4 5 5 6
4 Мойка с применением бесконтактной пены 5 6 6 7
5 Уборка салона пылесосом 3 4 4 5
6 Воскование кузова 2 3 3 3
7 Мойка стекол 2 3 3 4
8 Натирка пластика в салопе 2 3 3 4
9 Натирка пластика снаружи 2 3 3 4
10 Чернение колее 2 3 4 4
11 Чистка дисков (за один диск) 1 1 1 1
12 Мойка двигателя 4 5 5 5
13 Чистка кожи 3 4 4 5
15 Химическая чистка салона 70 80 90 100
16 Подкачка колес бсспл. бсспл. бсспл. бсспл.
421
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
9.7. Шиномонтаж и балансировка колес
Рис. 9.18 а. Планировка шиномонтажного пункта
1 — рабочее место шиномонтажа (подробнее на рис. 9.18г), 2 — компрессор,
3 — помещение для рабочих, 4 — душ, 5 — туалет, 6 — раздевалка, 7 — склад
для шин, 8 — склад для расходных материалов, инструмента, инвентаря, 9 —
комната для клиентов, 10 — рабочее место старшего смены, 11 — посты снятия
и установки колес (подробнее на рис. 9.186), 12 — подвод сжатого воздуха.
422
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
При проектировании шиномонтажных работ и балансировки колес встреча-
ются следующие варианты проектов:
• пункт шиномонтажа,
• коммерческий шиномонтаж на СТО,
• технологический шиномонтаж на СТО,
• коммерческий и технологический шиномонтаж на СТО.
Шиномонтажные пункты достаточно распространены, так как потребность
в шиномонтажных работах возникает часто. Возможная планировка шиномон-
тажного пункта показана на рисунке 9.18а.
На рисунках 9.186 и 9.18в показано оборудование мест снятия и установки
колес.
Рис. 9.18 б. Площадка для снятия и установки колес
1 — места для установки автомобиля, 2 — пневматические или гидравлические
подкатные домкраты, 3 — приспособление с ванной для мытья колес,
4 — стеллаж для презентации новых шин, 5 — подвод сжатого воздуха, электро-
энергии однофазной и трехфазной холодной и горячей воды, 6 — участок
шиномонтажа.
Кроме подвода сжатого воздуха, электроэнергии и освещения на площадке
снятия и установки колес располагается специальное устройство для мойки ко-
лес. Для подъема автомобиля при снятии колес используются пневмодомкраты,
423
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.18 в. Подвод сжатого воздуха и освещение
рабочих мест снятия и установки колес
а также пневматический
инструмент.
Отдельные шино-
монтажные пункты име-
ют, кроме рабочего места
шиномонтажа и баланси-
ровки колес, рабочее ме-
сто шиноремонта, рих-
товки и покраски дисков,
а также дополнительные
площади и дополнитель-
ное оборудование: поме-
щение для компрессора,
кладовую, помещение
для персонала и для кли-
ентов. Типичная плани-
ровка рабочего места ши-
номонтажа показана на
рис. 9.18г.
Площадь шиномонтажного участка определяется нормами проектирования
ОНТП-01-91, вчастности приложением 2этихнорм. Планировка осуществляет-
ся таким образом: после выбора оборудования определяется его площадь в плане,
а по нормам приложения 2 ОНТП-01-91 выбираются расстояния междуним. Пло-
щадь оборудования определяется по его габаритным размерам, которые можно
найти в любом каталоге данного вида оборудования. На рабочем месте устанав-
ливается следующее оборудование (рис. 9.18г): станокдляправкидисков(1), при-
способление для мойки колес (2), слесарный верстак (3), ларь для отходов (4),
балансировочный станок (5), стенд для документации (6), стеллаж для колес (7),
тележка для транспортировки колес (8), подъемник (9), вешалка для камер (10),
электровулканизатор (11), ванна для проверки камер (12), точильный станок (13),
подвод сжатого воздуха (14), шиномонтажный станок (15), стеллаждляшин (16),
приспособление для ремонта шин (17), шкаф для спецприспособлений (18), умы-
вальник (19), пневматические переносные домкраты (20).
Использование под ъемника на рабочем месте шиномонтажа целесообразно
при низких или высоких температурах. Если вы хотите создать комфортные ус-
ловия для работников и клиентов, совместите рабочие места монтажа и снятия
колес в одном закрытом помещении и используйте при этом ножничный (можно
передвижной) или одноплунжерный гидравлический подъемник. Кондициони-
рование воздуха на рабочем месте в жаркую погоду способствует повышению
производительности труда и привлечению клиентов.
424
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочихмест
Рис. 9.18 г. Планировка рабочего места шиномонтажа
Шиномонтажные работы на станции рассматриваются либо как технологи-
ческие операции процесса выполнения заказов, либо как самостоятельный вид
услуг. На крупных станциях шиномонтаж применяется в технологическом про-
цессе, на мелких — и как самостоятельный вид услуг. Если пропускная способ-
ность шиномонтажа превышаеттехнологическую потребность, он используется
и в коммерческих целях. В связи с этим может быть три варианта размещения
и планировки шиномонтажа:
1) технологический (рис. 9.18д) — участок размещается в цехе ремонта та-
ким образом, чтобы им удобно было пользоваться каждому рабочему;
2) коммерческий и технологический шиномонтаж располагается с фасад-
ной стороны здания в цехе ремонта автомобилей таким образом, чтобы в участок
был вход со стороны цеха, перед участком оборудуется площадка для снятия
и установки колес (рис. 9.18а);
3) коммерческий шиномонтаж — это вариант, когда кроме технологическо-
го шиномонтажа на СТО проектируется участок, который предназначен только
425
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
для клиентов, прибыв-
ших на шиномонтаж,
он оборудуется так же,
как и пункт шиномон-
тажа.
На крупных стан-
циях шиномонтажное
оборудование устанав-
ливают в каждом цехе
как технологическое,
исходя из соображений
удобства для работы.
На рабочем месте
шиномонтажа выпол-
Рис. 9.18 д. Технологический шиномонтаж няют следующие виды
работ: демонтаж и мон-
таж шин, замену дисков, камер и покрышек, ремонт и окраску дисков, баланси-
ровку колес, ремонт камер и покрышек, ошиповку шин.
Площадка для снятия и установки колес (рис. 9.186), которая оборудуется
непосредственно перед участком шиномонтажа, имеет места для установки авто-
мобилей, подкатные пневматические или гидравлические домкраты, приспособ-
ление с ванной для мытья колес, стеллаж для презентации предлагаемых для про-
дажи шин, систему подачи сжатого воздуха, освещения, электроэнергии, холод-
ной и горячей воды.
Подъемник на отдельном участке шиномонтажа позволяет выполнять и дру-
гие виды работ, например замену масла, тормозных колодок, фильтров. Только
для шиномонтажа используются подкатные пневматические или гидравличес-
кие домкраты, которые дешевле подъемника. Кроме того, вряд ли инвестор
в условиях умеренного климата, например Украины, будет осуществлять демон-
таж колес в закрытом помещении и увеличивать ради этого его площадь. Снятие
и установка колес на пунктах шиномонтажа могут выполняться на открытой сто-
янке, при том что основные работы по монтажу и балансировке колес выполня-
ются в закрытом помещении. Все виды работ по шиномонтажу в закрытом поме-
щении выполняются на технологическом шиномонтажном рабочем месте и на
элитном коммерческом шиномонтаже, где для работников и клиентов создаются
комфортные условия, в том числе обеспечивается кондиционирование воздуха.
Рабочее место шиномонтажа, если оно предназначено для технологических це-
лей, располагается ближе к подъемникам стандартных рабочих местТО и ремон-
та и стенду регулировки геометрии колес.
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
Отдельно расположенный пункт шиномонтажа обычно имеет открытую
площадку для снятия и установки колес. Помещение рассчитано только для обо-
рудования, работников и, в некоторых случаях, клиентов.
9.8. Участок обслуживания и ремонта автомобилей
На участке обслуживания и ремонта автомобилей выполняются работы по
техническому обслуживанию автомобиля, снятию и установке деталей, узлов
и агрегатов. Рабочие места участка ТО и ремонта называются стандартными.
I — контейнер для снятых деталей, 2 — ларь для отходов, 3 — верстак слесар-
ный, 4 — станок точильно-шлифовальный, 5 — передвижная тележка для ин-
струмента, 6 — стенка для документации, 7 — шкаф для смазочных материалов,
8 — пожарный щит, 9 — подставка гидравлическая для снятия агрегатов, 10 — стел-
лаж для колес, 11 — подъемник, 12 — подставка под двигатель, 13 — тележка.
427
Майков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
По рекомендациям разных автопроизводителей их площадь должна быть не ме-
нее 24 м2, не менее 25 м2, не менее 28 м2. Посты ТО и ремонта легковых автомоби-
лей могут располагаться в помещении вместе с постами мойки (которые должны
быть отделены от зоны ТО и ремонта), постами диагностики, электроработ. Стан-
дартное рабочее место ТО и ремонта автомобиля показано на рисунке 9.19а.
Стандартное рабочее место должно быть оборудовано подъемником, слесар-
ным верстаком с тисками, гидравлической подставкой для снятия агрегатов, пе-
редвижным краном для снятия двигателя, точильно-шлифовальным и сверлиль-
ным станком (одним на зону), установкой для заправки масла, установкой для
слива и отсоса масла, гидравлическим прессом, станком для проточки тормозных
дисков, устройством для вытяжки отработавших газов, пневмоинструментом,
установкой для промывки системы охлаждения и замены охлаждающей жидко-
сти, приспособлением для сжатия пружин, прибором для проверки герметичнос-
ти системы охлаждения.
К рабочему месту должен быть подведен сжатый воздух для использования
пневматического инструмента (отдельно с маслом для смазки инструмента, от-
дельно без масла для обдувадеталей). На стандартном рабочем месте должны быть
установлены одна розетка с напряжением 380 V и две розетки с напряжением
220 V. Должен быть верстак с тисками, инструментальная тележка, гайковерт.
Механик, работающий на рабочем месте, должен иметь набор инструмента, пре-
дусмотренный операциями технологических процессов, выполняемых на рабо-
чем месте. Он также должен иметь доступ к специальному инструменту, приме-
няемому при ремонте
конкретных моделей авто-
мобилей марки. Как пра-
вило, этот инструмент хра-
нится в инструментальной
кладовой и используется
на всех постах (рис. 9.196).
Подбор оборудования,
оснастки и инструмента
осуществляется в соответ-
ствии с рекомендациями
производителей автомоби-
лей (если речь идет об авто-
ризированных СТО) или
исходя из соображений
технологической приме-
нимости. Механики, заня-
Рис. 9.196
428
Раздел 9. Технологическая планировка производстветыхзон, участков ирабочихмест
тые обслуживанием и
ремонтом автомоби-
лей, должны иметь
возможность пользо-
ваться технологичес-
кой документацией
на специально обору-
дованных для этого
рабочих местах
(рис. 9.19 в). Слож-
ность выбора обору-
дования заключается
в широком диапазоне
предложения. В Ук-
раине, например,
140 фирм — продав-
цов автосервисного
оборудования и ин-
струмента предла-
гают все виды обо-
рудования от всех
мировых произво-
дителей.
Стандартные
рабочие места рас-
полагаются в одном
помещении зоны
обслуживания и ре-
монта (рис. 9.19г).
В этом же помеще-
нии могут распола-
Рис. 9.19 г
гаться посты диагностики, замены масла, регулировки геометрии колес и другие.
В новых проектах посты диагностики и электронных работ располагаются в от-
дельном помещении, примыкающем кзоне ремонта. Связано это стем, что объем
диагностических и электронных работ возрастает и в целом, и в удельном весе,
поэтому количество рабочих мест для выполнения таких работ увеличивается.
Учитывая специфику диагностических и электронных работ (они требуют чис-
тоты, отсутствия шума, хорошего освещения, комфортных условий труда, мяг-
ких тонов окраски), их лучше выделить в отдельное помещение (рис. 9.19д).
Если подъемники располагаются в общем помещении, необходимо иметь про-
Марков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
езды для автомобилей,
ширина которых регла-
ментируется приложе-
нием 2 ОНТП-01-91.
Для экономии пло-
щади некоторые СТО
строятся в виде отдельных
боксов, каждый из кото-
рых имеет отдельные во-
рота. В этом случае эконо-
мия производственной
площади оборачивается
дополнительными затра-
тами на установку ворот,
потерей тепла (рис. 9.19е).
Рис. 9.19 д
Рис. 9.19е
9.9. Пост (участок) замены масла
Замена масла может выполняться либо на стандартном, либо на специализи-
рованном рабочем месте. В каждом случае для ее выполнения необходимо специ-
ализированное оборудование. Это оборудование можно разделить на передвиж-
ное и стационарное [84]. Кпередвижному относятся подкатные маслосборники,
установки с подкатной сливной ванной, передвижные тележки, оснащенные мас-
лосборником. Тележки с маслосборником могут быть оснащены маслосливной
горловиной или насосом для откачки масла из двигателя через щуп.
430
Раздел 9^ Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
Рис. 9.20 а
К передвижному обору-
дованию также относятся
маслосливные бочки разной
конструкции и комплекта-
ции. Они могут быть снаб-
жены сливной воронкой или
насосом для выкачивания
масла через щуп двигателя.
Часто они снабжаются и во-
ронкой, и насосом. Такие
бочки имеют разную конст-
рукцию, например, могут
быть снабжены приемником
для слива масла (корытом),
который позволяет сливать
масло не поднимая автомо-
биля. Есть сливные аппара-
Рис. 9.206
ты, подсоединяемые к до-
полнительной емкости и позволя-
ющие отсасывать масло из
двигателя, коробки передач, карте-
ра заднего моста. Они удобны из-за
малого веса и габаритов. Все пере-
движное оборудование использует-
ся на стандартных рабочих местах
(рис. 9.20а, 9.206,9.20в).
Стационарное маслозаменное
оборудование на практике исполь-
зуется и для легковых автомобилей,
хотя чаще все-таки для грузовых.
Передвижные роликовые масло-
сборники используются в смотро-
вых канавах. Настенные шарнир-
ные поворачивающиеся на консо-
лях маслосборники крепятся
стационарно на рабочих местах. Су-
ществуют настенные установки для
отбора масла через щуп.
Для разлива масла используют-
ся ручные и пневматические насо-
431
Марков. О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
сы, а также мобильные установки с таки-
ми насосами. Насосы могут быть снабже-
ны раздаточными пистолетами с механи-
ческими или электронными счетчиками.
Существуют переносные маслонагнета-
тельные установки, которые предназна-
чены для заливки масла в коробку пере-
дач или редуктор заднего моста.
Стационарные установки для разда-
чи масла могут представлять собой стаци-
онарно закрепленные катушки со шлан-
гами и раздаточными пистолетами со счет-
чиками. Каждый из таких пистолетов
подключается к бочке с маслом опреде-
ленной марки и назначения.
Существуют полностью компьютери-
зированные системы раздачи масла, ис-
ключающие доступ персонала к складс-
ким запасам маслаи обеспечивающиеточ-
Рис. 9.20 в
ный учет расхода масла как по маркам, так и по лицам, через код имеющим доступ
к его раздаче. Такая система включает в себя маслохранилище, из которого в цех
на посты замены масла разводятся магистрали под каждую марку масла. Подача
масла осуществляется пневматическими насосами. Каждая магистраль заканчи-
вается катушкой со шлангом и раздаточным пистолетом с расходомером. Перед
каждой катушкой ус-
танавливается пульсо-
метр с соленоидным
клапаном, который
непосредственно от-
считывает и отсекает
расход и подачу масла.
Все пульсометры со-
единены блоком вво-
да-вывода, блоком пи-
тания и компьютером
и замкнуты в сеть. При
необходимости залить
масло механик наби-
рает на клавиатуре
свой личный пин-код,
Рис. 9.20 г. Автоматизированная система раздачи масла
432
£
I
8-108
Рис. 9.20 д. Планировка пункта быстрой замены масла
1 — посты замены масла, 2 — помещение для клиентов с магазином и кафе, 3 — туалет для клиентов, 4 — помещение
для работников пункта, 5 — туалет и душ для работников пункта, 6 — подсобное помещение, склад, 7 — помещение
для компрессора.
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков ирабочихмест
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
марку масла, количество, номер заказ-наряда или номер автомобиля и получает
масло. Сеть после выдачи масла фиксирует, кто, сколько, какого и кому выдал
масла, и накапливает информацию для контроля за любой промежуток времени
(рис. 9.20г).
Стационарное оборудование может потребовать дополнительных площадей
и учета особенностей его установки при проектировании. Например, стационар-
ные раздаточные барабаны могут быть установлены непосредственно на рабочем
месте, а емкости с маслом могут быть расположены в примыкающем отдельном
помещении, которое нужно предусмотреть в проекте. На станциях технического
обслуживания чаще используется переносное маслозаправочное оборудование.
Получили распространение пункты быстрой замены масла, в том числе
и фирменные (рис. 9.20д).
9.10. Пост диагностики
Основные задачи диагностирования автомобиля:
• поиск неисправностей;
• определение работоспособности отдельных узлов;
• проверка правильности функционирования узлов (при выполнении
регулировок, контроля качества ремонта и т. п.);
• прогнозирование остаточного ресурса автомобиля и его узлов.
Первичным этапом любой диагностики является субъективный контроль,
который заключается в выяснении у водителя признаков неисправностей либо
особенностей функционирования автомобиля и его систем, в визуальной оценке
работоспособности систем и агрегатов автомобиля, а также оценке их состояния
и работоспособности прослушиванием. Субъективный контроль позволяет с ми-
нимальными затратами выявить неисправности по таким внешним признакам,
как шумы и стуки в отдельных узлах, наличие продуктов износа в масле и т. п.
Качество субъективного контроля во многом зависит от опыта и квалификации
специалиста, проводящего диагностику.
Субъективный контроль позволяет выявить очевидные неисправности, од-
нако для современного автомобиля необходим объективный контроль с приме-
нением инструментальных средств диагностирования. Нормативные значения
технических параметров являются эталонными для измеряемых параметров при
объективном контроле.
Инструментальные средства технического диагностирования — ап-
паратура и программное обеспечение, с помощью которых осуществляется объек-
тивный контроль. На современных автомобилях устанавливаются встроенные
434
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
средства технического диагностирования (входящие в состав бортовых систем
автомобиля). Это встроенные датчики и контрольные приборы для измерения
частоты вращения коленчатого вала, температуры охлаждающей жидкости, дав-
ления масла и т. д. Они практически всегда используются при выполнении диаг-
ностики, но и сами могут являться ее объектом.
Современные автомобили оборудованы электронными системами, управля-
ющими работой их узлов и контролирующими ее. В процессе работы происходит
постоянный обмен данными между системами, сравнение с занесенными в их
оперативную память нормативными значениями (самодиагностика). Возникаю-
щие сбои и неисправности в работе узлов регистрируются этими системами как
ошибки. Они фиксируются в памяти и система сигнализирует о неисправности
посредством лампы Check Engine (проверь двигатель) или лампы MIL (лампа ин-
дикации неисправности), которые располагаются на панели приборов автомоби-
ля. Чтение результатов самодиагностики может производиться двумя способа-
ми: при помощи блинк-кодов и сканированием.
Блинк-коды — генерируемые встроенным оборудованием автомобиля коды
неисправности. Для их индикации используется цифровой дисплей или свето-
вой индикатор, по числу и длительности миганий которого определяется значе-
ние кода. Иногда используются звуковые сигналы. Расшифровка кода с помо-
щью технической инструкции не составляеттруда даже для неподготовленного
автомобилиста.
Сканирование содержимого памяти самодиагностики производится при по-
мощи внешнего прибора — сканера, подключаемого к диагностическому разъе-
му. Из-за индивидуальных особенностей бортовых систем и средств их контроля
считывание данных обеспечивают, как правило, сканеры, специально приспо-
собленные для работы с определенной моделью автомобиля. В последнее время
разработаны и используются универсальные системы регистрации и считывания
данных самодиагностики. Для некоторых моделей автомобилей возможна запись
текущих значений диагностических параметров различных электронных систем
в движении. Это особенно ценно при поиске неисправностей, проявляющихся
исключительно в динамике.
Анализ отсканированной информации позволяет быстро выявить неисправ-
ности и оценить общее состояние контролируемых систем. Однако самодиагнос-
тика не позволяет непосредственнорегистрировать механические неисправнос-
ти. Например, падение напряжения в цепи из-за ненадежного электрического
контакта может интерпретироваться как выход из строя датчика или контроли-
руемого элемента. В связи с этим опыт и квалификация выполняющего диагно-
стику специалиста является решающим фактором.
435
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Номенклатура комплексного диагностического оборудования:
• анализаторы автомобильных двигателей (мотор- и дизель-тестеры);
• приборы для глубокого диагностирования узлов и систем двигателя;
• газоанализаторы, дымомеры;
• роликовые стенды для проверки мощностных (тяговых) качеств ав-
томобилей;
• стенды и приборы для проверки узлов установки колес;
• приборы, роликовые и площадочные стенды для проверки тормоз-
ных систем и увода колес;
• приборы и стенды для проверки рулевого управления;
• стенды для проверки амортизаторов;
• стенды для проверки световых приборов;
• установки для проверки отдельных узлов или деталей, снятых с ав-
томобиля (форсунок, генераторов, стартеров, свечей зажигания и др.).
Результаты диагностических операций сводятся в диагностическую карту.
Для наглядности в ней обычно приводятся измеряемые параметры и норматив-
ные значения. На основе содержащейся в карте информации оценивается техни-
ческое состояние узлов и принимается решение о необходимости выполнения
ремонтных работ.
Информация из заполненных в разное время диагностических карт может
быть сведена в накопительную карту или занесена в базу данных компьютера.
Анализ сводной информации позволяет прогнозировать остаточный ресурс уз-
лов и деталей и более качественно выполнять ремонтно-профилактические рабо-
ты. Следует заметить, что многие агрегаты современных автомобилей из-за своей
сложности могут быть продиагностированы только с применением специализи-
рованного комплексного диагностического оборудования. Это относится в пер-
вую очередь к двигателям с системами впрыска, многорычажным системам под-
вески и т. п.
Одним из последних достижений в области диагностирования систем авто-
мобиля является считывание данных с ключа замка зажигания, на котором фик-
сируются состояния систем автомобиля. Встроенная диагностика является ис-
точником информации для проведения профилактических и ремонтных работ.
Диагностированию подлежат узлы и параметры, обеспечивающие безопас-
ность движения: тормоза, механизмы управления, углы установки колес, амор-
тизаторы, уровень токсичности отработавших газов, топливная экономичность
автомобиля. Основными диагностическими параметрами эксплуатационных
свойств автомобиля являются: колесная мощность и ее производные, скорость
движения, сила тяги, сопротивление движению, выбег автомобиля, путь, время
и ускорение разгона, удельный расход топлива в характерных скоростных и на-
грузочных режимах, тормозной путь, тормозная сила, путь, время и величина
436
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
замедления, боковая сила, действующая на пятне контакта шины с дорогой, ток-
сичность отработавших газов, уровень шума [76].
Диагностика мощностных характеристик автомобиля производится на стен-
дах тяговых качеств, которые предназначены для имитации работы автомобиля в
различных скоростных и нагрузочных режимах. Эти стенды достаточно дорогие
и редко используются на станциях технического обслуживания (в Украине, по
сведениям автора, мощностные стенды имеют только две СТО), хотя они обеспе-
чивают проверку многих параметров. Например, стенд немецкой фирмы МАНА
LHS 3000 проверяет не только мощностные характеристики двигателя, но и про-
водит экспресс-диагностику всех узлов трансмиссии автомобиля. Стенд позво-
ляет имитировать различные дорожные условия, при этом измерять обороты дви-
гателя и скорость автомобиля, силу тяги на ведущих колесах, нагрузку на колесо,
сопротивление качению, температуру масла, расход топлива и другие параметры.
Тормозные параметры автомобиля диагностируются при помощи тормозных
стендов, которые широко применяются на СТО и должны предусматриваться
технологическим проектом. Если инвестор не включает тормозной стенд в пере-
чень приобретаемого оборудования в начальной стадии, то нужно предусмотреть
площадь и место для его установки в будущем.
В практике диагностики автомобилей на СТО используются линии инстру-
ментального контроля, которые включают в себя систему диагностических при-
боров и стендов для анализа отработавших газов, тормозной стенд, тестеры для
проверки ходовой, приборы для диагностики фар.
Для диагностики двигателя используются анализаторы двигателя, мотор-те-
стеры, газоанализаторы и дымомеры, тестеры давления, вакуумметры, стетоско-
пы, тестеры электрических параметров, тестеры системы охлаждения, сканеры
кодов бортовых компьютеров.
К приборам для диагностики систем автомобиля относятся сканеры кодов
бортовых компьютеров, тестеры фар, приборы диагностики и обслуживания кон-
диционеров.
Для диагностики и регулировки геометрии колес на СТО широко использу-
ются стенды развал-схождения [85], [86].
На станции может быть участок диагностики, на котором выполняются рабо-
ты по диагностике и ремонту двигателя и его систем. Он оборудуется подъемни-
ком и диагностической аппаратурой. На этом участке также может быть установ-
лен стенд для проверки и чистки форсунок. Мощностной и тормозной стенды
устанавливаются отдельно, например на линии инструментального контроля или
на посту прямой приемки. Стенд развал-схождения регулировки геометрии уп-
равляемых колес устанавливается на участке технического обслуживания и ре-
монта автомобилей рядом со стандартными рабочими местами и шиномонта-
жом (рис. 9.21). Аппарат для проверки и зарядки кондиционеров может быть уста-
437
Майков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
новлен в зоне обслуживания и ремонта автомобилей как самостоятельное рабочее
место, а может находиться на участке диагностики или электрика (это зависит от
уровня загрузки).
В настоящее время диагностические приборы, прежде всего дилерские, снаб-
жены не только программами для поиска неисправностей, но и алгоритмами их
устранения. Учитывая то, что все разработчики диагностических программ работа-
ют с обобщенными данными, а сами программы недостаточно гибкие и не учиты-
вают многих конкретных факторов и состояний, высокая квалификация и опыт
диагноста все же является первостепенным условием качественной диагностики.
9.11. Участок ремонта топливной аппаратуры
На современных автомобилях используются следующие виды топливной ап-
паратуры:
• инжекторные системы впрыска,
• топливные насосы высокого давления для д изельных двигателей,
• газобаллонное оборудование, применяемое для всех типов топлив-
ной аппаратуры.
В наших условиях наиболее распространены инжекторные системы впрыс-
ка разных модификаций. На старых автомобилях используются карбюраторы,
которые на современных автомобилях не устанавливаются. В Западной Европе
широкое распространение получили автомобили с дизельными двигателями
(в некоторых странах до
70%). У нас машины с ди-
зельными двигателями со-
ставляют 3% парка легко-
вых автомобилей и до 20%
парка грузовых автомоби-
лей и автобусов. По этой
причине у нас более рас-
пространены участки по
ремонту инжекторной
топливной аппаратуры,
карбюраторов. На специа-
лизированных предприя-
тиях Bosch Kar Servis ши-
роко развиты участки по
Рис. 9.21
ремонту дизельной топ-
ливной аппаратуры.
438
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
Пост диагностики и восстановления работоспособности инжекторных
систем должен иметь площадь, на которой может разместиться автомобиль
и оборудование. Это требование вытекает из технологии восстановления работо-
способности форсунок инжектора: они могут промываться без снятия с двигате-
ля, например по технологии Ambasador. По этой технологии промывки инжек-
торных форсунок система впрыска подключается к аппарату, заполненному спе-
циальной промывочной жидкостью, на которой двигатель работает установленное
технологическим процессом время. При помощи таких технологий промываются
все системы двигателя. Такие системы промывки двигателя получили определен-
ное распространение в автосервисе. Промывка двигателя, втом числе и форсунок
инжектора, с подключением аппарата промывки непосредственно к двигателю
может осуществляться на стандартном рабочем месте, так как аппарат для промыв-
ки передвижной. Учитывая весь комплекс работ по промывке, диагностике и регу-
лировке двигателя до и после промывки, это лучше делать на специально оборудо-
ванном рабочем месте, где есть все необходимое для выполнения полного комп-
лекса работ.
Наибольшее распространение получил метод очистки форсунок инжектора
при помощи специальных ультразвуковых стендов, выпускаемых как отечествен-
ными, так и многими зарубежными производителями. Этот метод предполагает
снятие форсунок с двигателя, поэтому рабочее место должно иметь площадь для
автомобиля, если не предполагается использования для снятия форсунок других
рабочих мест, например стандартных ил и диагностики. Большинство стендов
ультразвуковой очистки форсунок позволяет проверять и восстанавливать рабо-
тоспособность как механических (К, KE, Jetronik), так и всех видов электрон-
ных инжекторов, включая распределительные системы впрыска. Большинство
стендов выполняет проверку, ультразвуковую очистку форсунок, а также тести-
рование на равномерность подачи и качество распыления инжекторных форсу-
нок бензиновых двигателей. Рабочее место инжекторной очистки форсунок, кро-
ме стенда для их очистки, должно иметь все характеристики стандартного рабо-
чего места за исключением подъемника, который не требуется для снятия
форсунок. Уровень освещенности на рабочем месте должен быть 500 люкс.
Рабочее место карбюраторщика. В настоящее время больше половины оте-
чественного парка автомобилей имеет карбюраторную систему впрыска, поэто-
му работы по ее ремонту и регулировке достаточно распространены. Работы по
регулировке топливной аппаратуры чаще всего совмещены с диагностикой, ра-
ботой электрика и электронщика. В этом случае карбюраторные работы выпол-
няются на уровне проверки, замены некоторых деталей и регулировки. Как пра-
вило, работы по проверке жиклеров, пружин диафрагм, пластин диффузоров,
бензиновых насосов на универсальных станциях не выполняются и потому рабо-
чее место карбюраторщика с полным циклом диагностических и регулировоч-
439
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ных работ не создается. Такие рабочие места создаются на специализированных
станциях технического обслуживания. На некоторых СТО работы по системам
впрыска отделены от других видов работ, на большинстве они выполняются од-
ним специалистом или на общем рабочем месте.
Рабочее место карбюраторщика должно быть оборудовано прибором для про-
верки жиклеров и клапанов, карбюраторов, топливных насосов, проверки упру-
гости пружин диафрагм топл ивных насосов, упругости пластин диффузоров, ог-
раничителей максимального числа оборотов [ 119]. Такое рабочее место может
создаваться на станциях технического обслуживания отечественных автомоби-
лей, например ВАЗ, ЗАЗ, но оно не нужно дилерам, обслуживающим автомобили
зарубежного производства, так как за рубежом последние двадцать лет все боль-
шее распространение получают инжекторные системы впрыска.
Рабочее место ремонта и регулировки дизельной топливной аппаратуры,
как правило, создается как специализированный участок или как специализиро-
ванный пункт обслуживания дизельной топливной аппаратуры. Рабочее место
регулировки и ремонта дизельных топливных насосов высокого давления (ТНВД)
представлено на рисунке 9.22а. Его площадь определяется площадью оборудова-
ния в плане, умноженной на коэффициент плотности его расстановки (находит-
ся в пределах 4,0—4,5), нормируемый приложением 2 ОНТП-01-91. Подразделе-
ние ремонта и регулировки ТНВД должно иметь три отдельных помещения. Пер-
вое —для регулировки топливной аппаратуры, в котором устанавливается стенд,
например Bosch EPS 815, с компьютерной стойкой. Необходимость отделения
стенда от других видов работ объясняется тем, что при работе он создает шум
высокой частоты. Кроме того, при регулировке топливных насосов высокого дав-
ления нужно обеспечить взрывобезопасность, возникающую в связи с высоким
давлением в системе подачи топлива (для некоторых насосов оно может состав-
лять135 МПа,т. е. более 1350 атмосфер, адля насосов Сотой Rey—до 200 МПа,
или более 2000 атмосфер). Рабочее место при работе с аппаратурой, имеющей та-
кое давление, должно быть ограждено специальными прозрачными защитными
стойками, поставляемыми вместе с испытательными стендами. В этом помеще-
нии располагаются стеллаж для оснастки стенда, шкаф для той же оснастки, рабо-
чие столы и компьютеры.
Второе помещение предназначено для ремонта — разборки-сборки ТНВД.
Оно оснащено рабочими столами с приспособлениями для крепления насосов,
а также рабочим верстаком с тисками. В помещении разборки-сборки ТНВД на
стенах закреплены навесные шкафчики со специнструментом для разных типов
насосов высокого давления.
Третье помещение предназначено для установки мойки деталей ТНВД, атак-
же стенда проверки форсунок. Оно должно иметь приточную и вытяжную
440
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
1 — стенд для регулировки дизельной топливной аппаратуры, 2 — компьютер с
программным обеспечением, 3 — стол с компьютером, 4 — стеллаж, 5 — шкаф
для комплектующих стенда, 6 — рабочий стол диагностики, 7 — компьютер,
8 — рабочий стол для разборки/сборки ТПВД с приспособлением для их крепле-
ния, 9 — верстак с тисками, 10 — мойка деталей, 11 — стенд проверки форсунок,
12 — склад.
441
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 9.226
442
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
вентиляцию, потому что как при мойке, так и при проверке форсунок происхо-
дит распыление дизельного топлива и загрязнение им воздуха помещения. В свя-
зи с высоким уровнем содержания вредных веществ в этом помещении его пло-
щадь должна рассчитываться исходя из требований санитарных норм с учетом
очистки воздуха методом воздухообмена за счет вытяжной и нагнетающей вен-
тиляции. В качестве дополнительного может предусматриваться небольшое под-
собное помещение, не требующее вентиляции и естественного освещения. Оно
предназначается для инвентаря, запасных частей и других материальных цен-
ностей. В целях экономии площади можно предусмотреть дополнительные стел-
лажи в имеющихся помещениях.
Рабочее место ремонта газовой системы питания (рис. 9.226) не предус-
матривает размещения на его площади автомобиля. Площадь рабочего места
рассчитывается исходя из суммарной площади оборудования, умноженной на
коэффициент плотности его расстановки, который устанавливается приложе-
нием 2 ОНТП-01-91.
Рабочее место оснащено [ 541: стендом для проверки газовой аппаратуры ав-
томобилей (1), стеллажом для узлов и деталей (2), подставкой для оборудова-
ния (3), настольно-сверлильным станком (4), вибромоечной установкой для мой-
ки деталей (5), слесарным верстаком (6), ящиком для обтирочных материалов (7),
бункером для утильных деталей (8), столом для дефектовки деталей (9).
Как правило, станции технического обслуживания не создают отдельное ра-
бочее место по ремонту газовой аппаратуры. Такие рабочие места создаются на
специализированных станциях, которые выполняют полный комплекс работ:
установку газовой аппаратуры, гарантийный ее ремонт, обслуживание и послега-
рантийный ремонт, проверку баллонов.
9.12. Рабочее место диагноста-электронщика, электрика
В проектах автосервисных предприятий, которые разрабатывались пять —
десять лет назад, предусматривалось два—три рабочих места электрика. В после-
дних проектах для выполнения электронных и электроработ предусмотрено от-
дельное, примыкающее к зоне обслуживания и ремонта помещение, площадь
которого составляет приблизительно половину площади зоны ТО и ремонта. Обус-
ловлено это необходимостью участия электрика-электронщика в выполнении
большинства ремонтных операций.
В современных автомобилях установлено множество процессоров, при помо-
щи которых осуществляется управление электронными системами. В связи с этим
при обслуживании и ремонте автомобиля возникает необходимость при помощи
443
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
диагностических приборов определять параметры и фиксировать их в програм-
мах, проверять коды ошибок и устранять их. Эту работу выполняет специалист,
который в обычном понимании этой профессии не является только электриком.
Он должен быть хорошим диагностом, хорошо знать причины неисправностей и
уметь устранять их. Более того, он должен знать программы, уметь их инсталлиро-
вать, должен уметь выполнять алгоритмы поиска и устранения неисправности и
к тому же быть хорошим электриком. Он должен уметь устранить неисправность
в электрической сети и сети стекловолокон, считывать коды ошибок.
Современные диагностические приборы имеют программы, в которых рас-
писан не только алгоритм поиска неисправности, но и пути ее устранения, вплоть
до замены деталей и узлов. В связи с этим трудно разделить работу диагноста,
электрика и механика. Хотя понятно, что если в процессе диагностики установ-
лено, что необходимо менять деталь, то механическую работу будет выполнять
механик. А вот отлаживать программу после механика будет электронщик.
Например, при замене тормозных колодок, которые управляются процессо-
ром, нужно подключить диагностический прибор и зафиксировать параметры
колодок. С помощью прибора колодки разводятся, фиксируется их положение
в программе. П осле их замены механиком с помощью диагностического прибора
в программе фиксируется новая толщина колодок и программа выводится в базо-
вый рабочий режим. Те же операции нужно проделать и с ABS, и с другими уп-
равляемыми процессорами системами.
На современном автомобиле может быть установлено до 40—60 процессоров,
которые объединены в «единое информационное пространство», и если одна из
программ дает сбои, то работа всей системы может быть нарушена. Устранением
нарушений занимается диагност-электронщик. Нарушение программы может
произойти по разным причинам, в том числе из-за ошибки в самой программе.
В этом случае диагност-электронщик может решить эту задачу, обратившись
к разработчикам, которые сами не сразу могут найти эту ошибку. В связи с этим
он становится основным специалистом, принимающим участие в ремонте авто-
мобиля. Чем выше класс автомобиля, тем больший удельный вес электронных
работ выполняется при его ремонте. Удельный вес электриков-электронщиков
в общей численности производственных рабочих на автосервисе средней мощно-
сти возрастает до 30% (например, на станции, имеющей в ремонтной зоне
14 подъемников, работает 8 диагностов-электронщиков). Именно поэтому во
введенном в эксплуатацию в этом году автоцентре участок диагностических
и электронных работ выделен в отдельное помещение, сопряженное с зоной ре-
монта, где установлены подъемники (рис. 9.19д).
Этот участок имеет площадь, равную половине площади зоны ремонта. Такая
планировка обусловлена двумя причинами: 1) объем электронных и электричес-
444
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ких работ достаточно велик; 2) работы, требующие подъемника, могут быть вы-
полнены на стандартных рабочих местах, которые расположены рядом. Для вы-
полнения электронных и электроработ, если это необходимо, лучше использо-
вать одноплунжерные или ножничные подъемники. Обычно для выполнения
электронных работ на подъемнике используются рабочие места в ремонтной зоне.
На участке диагностических и электронных работ есть только напольные ра-
бочие места, оборудованные диагностическими приборами, мультитестерами,
осциллографами, зарядными устройствами. Количество диагностических при-
боров должно быть достаточным для одновременного выполнения работ на не-
скольких автомобилях (на практике на восемь диагностов-электронщиков при-
ходится четыре автомобиля). Рабочее место диагноста-электронщика оснащает-
ся в соответствии с требованиями импортера или завода-изготовителя по каталогу
предлагаемого для выполнения этих работ оборудования и оснастки. С появле-
нием новых моделей оснащение, оборудование и адаптеры обновляются под но-
вый модельный ряд. Если речь идет об универсальной станции, нужно иметь
диагностические приборы, программное обеспечение и адаптеры для обслужива-
емого ряда моделей и марок по годам выпуска автомобилей.
Рабочие места диагностики, электронных и электрических работ располага-
ются рядом, а иногда и не разделяются. Отдельно рабочие места диагностики
выделяются для входной проверки и поиска неисправности при приемке автомо-
биля, для фиксирования диагностических параметров новых автомобилей сразу
после их продажи с целью сравнения в дальнейшем отклонений от начальных
значений параметров, для проверки автомобилей после ремонта и определения
соответствия диагностических параметров требованиям.
Рабочее место диагноста-электронщика требует более комфортных условий
труда уже потому, что по своему характеру его работа существенно отличается от
ремонтных работ. Здесь необходимо более яркое освещение, кондиционирова-
ние воздуха, благоприятная температура, теплые тона помещения, много есте-
ственного света.
Диагност-электронщик выполняет работы по ремонту электрооборудования,
проверке бортовых систем, диагностике электронных систем, зарядке аккумуля-
торов, установке центральных замков и противоугонных систем, диагностике
и промывке инжекторов. На каждой станции сочетание этих работ может быть
различным — все зависит от профессиональной ориентации электрика и наличия
оборудования. Часть работ электрик выполняет на рабочем месте, часть непос-
редственно на автомобиле. Электрик должен быть диагностом, хорошо знать элек-
трические и электронные системы автомобиля, уметь диагностировать причины
неисправности двигателя. Ввиду специфики современных автомобилей элект-
рик «в чистом виде» на СТО встречается нечасто.
445
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рабочее место электрика должно быть оборудовано для выполнения элект-
роработ. Оно может быть рассчитано на выполнение работ непосредственно по
электрооборудованию, однако в большинстве случаев имеет площадь для уста-
новки автомобиля. Площадь рабочего места электрика определяется площадью
автомобиля в плане и площадью оборудования с учетом нормативного коэффи-
циента плотности его расстановки (приложение 2 ОНТП-01-91). Некоторые про-
изводители рекомендуют для своих дилеров площадь рабочего места электрика
равной 33 м2 [ 101].
Оборудование рабочего места электрика:
• стенд для проверки стартеров и генераторов,
• вытяжной шкаф для зарядки аккумуляторов,
• устройство дня зарядки аккумуляторов,
• мотор-тестер для проверки датчиков и бортовых систем,
• устройство для дистилляции воды,
• нагрузочная вилка для проверки напряжения на клеммах аккумуля-
торов,
• устройство для заправки кондиционеров,
• адаптеры для разных моделей автомобилей,
• вытяжка для удаления отработавших газов.
9.13. Участок ремонта двигателей
Основные работы, выполняемые на рабочем месте ремонта двигателей, — ре-
монт и регулировка двигателя путем замены деталей. Площадь рабочего места
определяется суммарной площадью оборудования в плане, умноженной на 3,5
(коэффициент плотности расстановки оборудования согласно приложению 2
ОНТП-01-91). Количество рабочих определяется производственной программой —
количеством ремонтов и их трудоемкостью.
На станциях технического обслуживания мелкий ремонт двигателя, вплоть
до замены деталей поршневой группы, выполняется непосредственно на подъем-
никах без снятия двигателя с автомобиля, т. е. на стандартных рабочих местах.
Ремонт двигателя со снятием с автомобиля выполняется на участке ремонта дви-
гателей или ремонта двигателей и агрегатов (коробок передач, автоматических
коробок передач, других агрегатов). При этом ни одна станция, если она не спе-
циализируется на этом виде работ, не устанавливает оборудование для выполне-
ния полного комплекса работ по технологии ремонта двигателя. К примеру, ста-
нок шлифовки коленчатых валов достаточно дорогой, и его использование в ус-
ловиях ограниченной производственной программы экономически
нецелесообразно. То же можно сказать и о стенде регулировки топливной аппа-
446
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
ратуры дизельных двигателей, станке расточки цилиндров, станке ремонта го-
ловки блока. Поэтому многие работы, в том числе по ремонту двигателя, СТО
выполняет у субподрядчиков, т. е. по кооперации. Специализированные пред-
приятия делают это лучше, качественнее и дешевле.
Рабочее место или участок ремонта двигателей и агрегатов, или отдельно дви-
гателей, или отдельно агрегатов, создается с учетом экономической целесообраз-
ности. В связи с многовариантностью решений мы приводим полный перечень
оборудования, используемого на рабочем месте, из которого в конкретном про-
екте применяется выбранное в соответствии с перечнем выполняемых работ
(в этой ситуации необходимо предусмотреть возможность расширения участка):
• стенд для ремонта двигателей,
• моечная установка для мойки двигателей,
• моечная ванна для деталей,
• стенд для разборки-сборки шатунно-поршневой группы,
• прибор для рихтовки и правки шатунов,
• прибор для проверки упругости клапанных пружин и поршневых
колец,
• стенд для разборки и сборки головок цилиндров,
• стенд для притирки клапанов,
• станок для расточки цилиндров двигателей,
• стенд для проверки масляных насосов и масляных фильтров двига-
телей,
• стенд для шлифовки клапанов,
• станок дня шлифовки шеек коленчатого вала,
• стенд для ремонта двигателя.
Учитывая современное состояние парка автомобилей и дороговизну запас-
ных частей к нему, на участке ремонта двигателей может оказаться востребован-
ным агрегат для сварки алюминиевых крупногабаритных деталей двигателя (бло-
ков цилиндров и головок блоков). Кроме этого, участок должен иметь следую-
щую технологическую оснастку: инструмент, специнструмент и приспособления
для снятия двигателя с автомобиля, приспособление для сборки шатуна с порш-
нем, приспособления для установки поршней, снятия и установки поршневых
колец, снятия кромки верхней части цилиндра, очистки каналов от нагара, для
выпрессовки и установки втулок верхних головок шатуна, стенд для восстанов-
ления седел клапанов, инструмент и технологию восстановления направляющих
втулок клапанов, другие приспособления.
Измерительный инструмент: динамометрические ключи, микрометры с пре-
делом измерений от 0—25 до 100—125, нутромеры, шаблоны-калибры, щупы-
шаблоны, динамометр, щуп пластинчатый, штангенциркуль и мерительная ли-
447
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
нейка, высокоточные весы и другие измерительные инструменты, предусмот-
ренные технологией ремонта двигателя, поверочная плита.
Организационная оснастка: верстак, инструментальная тележка, стеллажи для
двигателей, ларь для обтирочных материалов и ларь для отходов, стеллаж для
хранения деталей двигателя, подъемно-транспортное оборудование.
Участок должен иметь рабочее место холодной и горячей обкатки двигате-
лей. Обкатке подвергают двигатели, прошедшие текущий ремонт с заменой де-
талей кривошипно-шатунного механизма. Рабочее место по обкатке двигателя
должно быть оборудовано обкаточным стендом, обеспечивающим нагрузочные
режимы двигателя при обкатке, измерительным инструментом, инструментом
и специнструментом в соответствии с технологией испытания двигателя. Орга-
низационная оснастка та же, что и для рабочего места ремонта двигателя. Оба
рабочих места должны быть оборудованы кран-бал кой для подъема и транспор-
тировки двигателей.
В настоящее время создаются специализированные предприятия по ремонту
двигателей. В Украине существует сеть ремонтных мастерских по восстановле-
нию блоков цилиндров, головок блоков и коленчатых валов, на которых работы
выполняются по современным технологиям на современном оборудовании.
9.14. Планировка внешних функциональных зон
Внешние функциональные зоны располагаются на территории станции в со-
ответствии с тем, к какой из зон предприятия они относятся. Стоянки для авто-
мобилей клиентов, гостей, выставочные площадки располагаются в клиентской
зоне. При этом стоянки автомобилей клиентов автосервиса располагаются ближе
к входу в автосервис, клиентов автосалона — ближе к автосалону. Накопитель-
ный бункер для принятых в ремонт и готовых автомобилей располагается в про-
изводственной зоне, лучше ближе к воротам автосервиса.
Состав внешних функциональных зон зависит от типа автосервисного пред-
приятия. Пункт технического обслуживания или замены масла должен иметь
стоянки для автомобилей клиентов и для автомобилей сотрудников.
Автомастерская должна иметь стоянку для автомобилей клиентов, стоянку
для автомобилей сотрудников, если мастерская занимается ремонтом кузовов —
накопительный бункер для аварийных автомобилей.
На станции технического обслуживания, оказывающей услуги только по об-
служиванию и ремонту, оборудуются: стоянка для автомобилей клиентов, стоян-
ка для автомобилей сотрудников, накопительный бункер для принятых в ремонт
и готовых автомобилей, стоянка для эвакуатора.
На станции технического обслуживания с полным циклом продаж (автомо-
билей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, услуг ав-
тосервиса) создаются стоянки для автомобилей клиентов автосервиса, для авто-
448
Раздел 9. Технологическая планировка производственных зон, участков и рабочих мест
мобилей клиентов автосалона, для автомобилей клиентов отдела запасных частей
и аксессуаров, для автомобилей сотрудников, накопительный бункер для приня-
тых в ремонт и готовых автомобилей, для аварийных автомобилей, стоянка для
склада новых автомобилей, склада автомобилей б/у, демонстрационная площад-
ка для новых автомобилей, демонстрационная площадка для автомобилей б/у,
стоянка прокатных автомобилей для клиентов автосервиса, платная стоянка для
автомобилей постоянных клиентов, стоянка для эвакуатора, стоянка для снегоу-
борочной машины, стоянка для автовоза. Кроме стоянок планируются площадка
для тест-драйва, место отдыха для сотрудников и гостей, место складирования
отходов, проезды для автомобилей, свободная территория озеленения.
Рекомендации по поводу размещения и планировки внешних функциональ-
ных зон приведены в приложениях 2 и 3 ОНТП-01-91. Если территория СТО пря-
моугольная, то места стоянки располагаются по периметру. Если территория имеет
другую конфигурацию и неровный ландшафт, то внешние функциональные зоны
приспосабливаются к конфигурации и размерам территории. В любом случае тре-
бования к расположению внешних функциональных зон такие: места стоянки для
автомобилей клиентов и гостей должны располагаться ближе к тем производствен-
ным помещениям, которыми клиенты пользуются. Например, стоянка для авто-
мобилей клиентов сервиса должна располагаться ближе к входу и въезду в автосер-
вис, а гостей автосалона — к автосалону. Стоянка автомобилей сотрудников может
быть расположена с тыльной стороны здания, ближе к служебному входу.
Выставка новых автомобилей организуется, как правило, перед автосалоном,
а подержанных — напротив выставки новых. Склад новых автомобилей распола-
гается на отдельной территории. Если есть возможность расположить склад авто-
мобилей непосредственно на территории СТО, то его располагают за стоянкой
для автомобилей клиентов для того, чтобы клиенты видели эти автомобили. Одно
из требований к складу — обеспечение сохранности автомобилей.
Место тест-драйва, которое предусмотрено в автоцентрах с большим объемом
продаж автомобилей, располагается таким образом, чтобы к нему было удобно
подъехать. Вопрос о расположении места тест-драйва решается после того, как
решены вопросы размещения других внешних функциональных зон.
Место для отходов располагается в дальнем, скрытом от глаз посетителей углу
и обустраивается так, чтобы не портить общий вид и эстетику предприятия и терри-
тории. Место отдыха для клиентов, гостей и сотрудников располагается ближе к
центральному входу для удобства и эстетического вида. Вся территория должна быть
организована таким образом, чтобы движение транспорта по ней было направлено
против часовой стрелки для исключения пересечения транспортных потоков.
449
10. Технологическая
планировка
производственных зон,
РАБОЧИХ МЕСТ
КУЗОВНОГО РЕМОНТА
10.1. Характеристика кузовов легковых автомобилей
и их повреждений
Кузова автомобилей делятся на следующие типы [89]:
• лимузин (седан) — обычный четырехдверный кузов закрытого типа
с багажником, вместимость от четырех до восьми человек;
• комби-лимузин — автомобиль, кузов которого имеет повышенную
грузовместимость за счет того, что крыша кузова продлена до задней
части багажника;
• кабриолет — кузов с открытым верхом и складывающейся крышей;
• купе — кузов автомобиля двухдверный, иногда имеет только два
сиденья;
• родствер — спортивный автомобиль с открытой крышей, может ста-
ционарно устанавливаться цельносъемная крыша;
• пульман-лимузин — кузов автомобиля на восемь пассажиров пред-
ставительского класса с удлиненной базой;
• ландо — автомобиль, кузов которого имеет открытую заднюю часть
(может закрываться складной крышей), может использоваться как
грузопассажирский;
• автомобили повышенной проходимости, внедорожники;
• специальные автомобили, с кузовом, приспособленным для пере-
возки определенных грузов, например почты.
450
Раздел 10. Тюмалогическаялглаш^овкаг^т^водственнъюсзон^зовно^ремонпю
Кузова могут быть несущие, что означает, что на них устанавливаются агре-
гаты, и рамные, т. е. кузов и агрегаты устанавливаются на раму. Каждый из типов
кузовов имеет свои особенности ремонта.
Кузова изготавливают из различных материалов:
• обычной стали,
• высокопрочной стали,
• оцинкованной стали,
• алюминиевых сплавов.
Наружные элементы облицовки кузова изготавливаются из синтетических
полимеров. Для изготовления кузовов используют высокопрочную сталь с леги-
рующими добавками, высокопрочную сталь, легированную высокопрочную про-
катную сталь, легированную сталь, рефосфатированную сталь, двухфазную сталь,
термически упрочненную сталь, упрочненную за счет формования [89]. Каждый
из материалов кузова требует своей технологии ремонта и своего оборудования.
На рисунке 10.1 приведена гистограмма распределения повреждений кузо-
вов автомобилей, эксплуатирующихся в условиях интенсивного городского дви-
жения, по трудоемкости восстановительных работ.
Трудоемкость, нормо-часов
Рис. 10.1. Распределение повреждений кузова по трудоемкости
восстановительных работ
Поданным исследований, проведенных в Германии, из списочного числа ав-
томобилей 12% требуют в течение года восстановительного ремонта. В литерату-
ре встречаются утверждения, что восстановительного ремонта в течение года тре-
буют 15% автомобилей. В таблице 10.1 приведены статистические данные о ха-
рактере повреждений кузова автомобиля [90].
31*
451
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 10.1
Распределение автомобилей, требующих восстановительного ремонта,
по видам повреждений
Направление соударения Удельный вес, %
Фронтальное (спереди) 50-60
Правое боковое 10-12
Соударение в заднюю часть автомобиля 13-30
Левое боковое 9-11
В таблице 10.2 приведены экспертные данные о распределении автомобилей,
требующих и не требующих восстановления геометрии кузова на стенде.
Таблица 10.2
Распределение автомобилей, требующих восстановления
геометрии кузова
Вид ремонта Удельный вес, %
Автомобили, требующие восстановления геометрии кузова на стенде 30
Автомобили, не требующие восстановления геометрии кузова на стенде 70
В таблице 10.3 приведены экспертные данные о полноте окраски автомобилей.
Таблица 10.3
Полнота окраски Удельный вес, %
Полная наружная и внутренняя окраска 2-5
Полная наружная окраска 5-10
Частичная окраска до 50% поверхности 40-60
Частичная окраска до 20-30% поверхности 25-40
Окраска синтетических полимерных деталей 10
Объем рынка восстановительного ремонта кузовов зависит от количества ав-
томобилей в регионе, количества ДТП и их тяжести, срока службы автомобилей,
от которого зависит объем ремонтов по причине коррозии. По данным статисти-
ки [91 ] в течение года в ДТП попадает 1 % автомобилей. Однако эта статистика
не отвечает действительности: в Германии, где 12% автомобилей требуют вос-
становительного ремонта, положение с безопасностью значительно лучше, чем
452
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
в Украине. Средняя трудоемкость восстановительного ремонта по экспертным
данным равна 40 нормо-часам (рис. 10.1).
Кроме аварийных, ремонта кузова требуют автомобили, имеющие возраст
более 10 лет. Многие автомобили этого возраста нуждаются в сварочных и окра-
сочных работах. В нашем примере из 3 млн автомобилей возраста более 10 лет
20% по экспертным данным требуют восстановительного ремонта трудоемкос-
тью шесть нормо-часов в год—всего 3,6 млн нормо-часов, или $71 млн. Поэкс-
пертным данным общая емкость рынка кузовных работ составляет $5,0—6,5 млрд,
емкость рынка запасных частей для кузовного ремонта — $ 10— 13 млрд.
Для определения емкости конкретного рынка, например города или региона,
необходимо получить статистику по всем показателям (количество автомобилей,
количество ДТП, средняя трудоемкость восстановления, стоимость нормо-часа).
В первом приближении можно принять, что 12—15% парка автомобилей требуют
кузовного ремонта со средней трудоемкостью 30 нормо-часов в год. Страховые
компании накопили достаточно статистических данных о видах повреждений
кузовов автомобилей.
10.2. Технологические циклы
Встречаются различные технологические подходы и решения при организа-
ции восстановительного ремонта, среди них можно выделить:
Полный цикл восстановительного ремонта. Включает в себя эвакуацию
автомобиля, экспертизу, диагностику, приемку, разборку автомобиля, разборку
кузова, рихтовку-сварку, подготовку, окраску, сборку, напыление, полировку,
выполнение финишных операций, выдачу автомобиля. При этом на стадии сбор-
ки СТО выполняет все виды работ по обслуживанию и ремонту автомобиля, его
диагностике и наладке всех систем, узлов и агрегатов и выдает клиенту автомо-
биль, полностью готовый к эксплуатации.
Цикл восстановления кузова. СТО принимает автомобиль после снятия
с него основных агрегатов, например двигателя или силового агрегата в сборе,
осуществляет арматурные работы (разборку кузова) и весь цикл восстановитель-
ного ремонта и окраски, а также сборки кузова. Сборка автомобиля и его отладка
выполняются на других СТО или без участия первой, или по субподряду.
Рихтовочно-сварочные работы. Есть СТО, которые выполняют только рих-
товочно-сварочные работы, как правило, без восстановления геометрии кузова.
Это отдельно расположенные кузовные станции, на которых нет специального
оборудования, поэтому они не выполняют работы по обслуживанию и ремонту
автомобиля. Некоторые станции, занятые обслуживанием и ремонтом автомоби-
453
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
лей, имеют посты мелких рихтовочно-сварочных работ. Чаще всего они слабо
оснащены и имеют ограниченные возможности.
Окрасочные работы. Некоторые станции выполняют окрасочные работы,
большей частью вместе с рихтовочно-сварочными, иногда только окрасочные.
Участки окраски автомобилей организуют на основе окрасочной камеры. В не-
которых случаях в специально подготовленном помещении устанавливают вы-
тяжку и дополнительное освещение и красят автомобили. Случаи организации
отдельного окрасочного участка редки.
Большинство станций или цехов восстановительного ремонта выполняют
полный цикл ремонта кузова и автомобиля. «Укороченные циклы» возникают
либо по причине отсутствия оборудования, либо из-за наличия большой про-
граммы, обеспечивающей узкую специализацию. Третья причина специализа-
ции — отсутствие возможности выполнить работы. Например, для снятия сило-
вого агрегата BMW требуется один специнструмент и своя квалификация меха-
ника, для Mercedes Benz — своя. Практически ни одна станция не может иметь
весь набор диагностического оборудования, программ и адаптеров для диагнос-
тики электронных систем автомобилей разных марок. Поэтому такие работы или
выполняются по субподряду, или оставляются клиенту для самостоятельного по-
иска решения.
СТО восстановительного ремонта должна решать весь комплекс работ без
участия клиента, поэтому максимальные технологические или организацион-
ные возможности являются необходимым условием ее эффективной деятельно-
сти. При этом ограничительными факторами могут быть не только отсутствие
средств или персонала, но и инфраструктуры в регионе или городе. Например,
отсутствие в городе дилера по конкретной марке делает невозможным выполне-
ние полного комплекса работ даже по субподряду.
Преимущества полного цикла ремонта заключаются в возможности полного
удовлетворения требований клиентов, устранении организационных неувязок,
работе с клиентом по принципу все из одних рук, в одном месте при минималь-
ных затратах времени.
Преимуществом цикла восстановительного ремонта кузова является возмож-
ность более эффективного использования производственных площадей и обору-
дования за счет более глубокой специализации. Например, исключая операции
по сборке автомобиля, его диагностике и регулировке, можно высвободить пло-
щади, оборудование и персонал для непосредственного ремонта кузова, что при
тех же площадях обеспечит более полную загрузку окрасочной камеры.
454
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
10.3. Технологический процесс
Технологический процесс восстановительного ремонта включает в себя та-
кие стадии:
1. Эвакуация автомобиля. Для этого используются специальные автомоби-
ли-эвакуаторы, оснащенные необходимыми погрузочными средствами и при-
способлениями, обеспечивающими удобство транспортировки аварийных авто-
мобилей.
2. Приемка автомобиля. Заключается в определении соответствия автомо-
биля техническим условиям на приемку и ремонт (ГОСТ 2324-93 «Автомобили
легковые. Кузова. Прием в ремонт и выдача после ремонта. Требования»). На-
пример, автомобиль может быть в таком состоянии, когда он не подлежит восста-
новлению из-за полного нарушения геометрии кузова, или автомобильный ку-
зов может быть настолько поражен коррозией, что его восстановление невоз-
можно с технологической точки зрения.
Определение перечня и видов работ, которые необходимо выполнить при
восстановлении автомобиля. Кэтим работам относятся: замена (снятие-установ-
ка), разборка (например передней подвески из-за нарушения геометрии арки
колеса или лонжерона), определение точек нарушения геометрии кузова и их
восстановление на стапеле, выполнение рихтовочных и сварочных работ по вос-
становлению геометрии, параметров, внешнего вида и формы деталей кузова.
Определение объема окрасочных работ.
Описание осуществляется на основе технологических операций, зафиксиро-
ванных в специал ьных руководствах по ремонту кузовов или в специальных про-
граммах, например Autodata, «Стол заказов», «Автопредприятие», других.
Определение объема дополнительных работ, перечень и объем которых
не может быть ус гановлен без разборки, и согласование их с клиентом.
Определени е сто11мости заказа в соответствии с трудоемкостью работ по опе-
рациям, атакже возможного дополнительного перечня работ и их стоимости.
Определение соответствия транспортного средства конструкции, например,
не приварено л и там. где должно быть соединено резьбовым соединением.
Определение перечня необходимых запасных частей и их предварительной
стоимости.
Оформление документов на выполнение заказа в соответствии с «Правилами
оказания услуг по обслуживанию и ремонту дорожных транспортных средств
и их составляющих».
Выписка дополнений к заказ-наряду и согласование его с заказчиком.
3. Разборка автомобиля. Выполняется на стандартном рабочем месте или
специальном рабочем месте арматурщика (см. рис. 10.1а). Задача — подготовка
автомобиля к рихтовочно-сварочным работам. Операции разборки-сборки те же,
455
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
что и при обслуживании и ремонте. Учитывая сравнительно большую продолжи-
тельность восстановительного ремонта, снятые с автомобиля детали, узлы и агре-
гаты должны передаваться на хранение. Разборочные работы выполняются на от-
дельных рабочих местах арматурщиками только при большой производственной
программе. При небольшой производственной программе, как правило, разборку
и сборку выполняют рихтовщики. При этом многие небольшие участки рихтовки
оборудуются подъемником. При разборке и подготовке к сварочным работам со-
временных автомобилей нужно обратить внимание на то, что электрические и элек-
тронные системы должны быть отключены, иначе они могут выйти из строя. При
выполнении сварочных работ электрические провода также должны быть сняты.
4. Восстановление геометрии кузова. После разборки автомобиль устанав-
ливается на стенд проверки и восстановления геометрии кузова. Проверка гео-
метрии кузова выполняется с целью диагностики его состояния и определения
работ по его восстановлению. Для проверки геометрии кузова используются раз-
личные измерительные системы: системы угольников, сварных шаблонов, уни-
версальные механические и оптические системы, электронные универсальные
системы измерения с механическим, оптическим или ультразвуковым принци-
пом измерения [89]. Для восстановления геометрии кузова используются стен-
ды, от самых простых до автороботов.
Восстановление кузова требует последовательного или параллельного выпол-
нения таких видов ремонта: восстановление геометрии кузова, которое выпол-
няется на стенде методом вытягивания или вдавливания, выравнивание деталей
методом их правки и восстановления, замена деталей. В последнее время все боль-
шее распространение получает восстановление кузова методом склеивания.
Подготовка автомобиля к окраске. При восстановительном окрашивании
металлической поверхности, несмотря на то что существуют разные системы на-
несения лакокрасочных покрытий, все соответствующие технологические про-
цессы можно представить в следующем обобщенном виде [89]:
• очистка подлежащих восстановлению поверхностей;
• шлифование (пескоструйная обработка) поверхности;
• идентификация лакокрасочного покрытия восстанавливаемого ку-
зова автомобиля;
• нанесение шпатлевки;
• шлифование зашпатлеванной поверхности;
• нанесение контрольной (выявительной) краски, ее стирание и шли-
фование поверхности;
• нанесение тонкого слоя шпатлевки шпателем или кистью;
• шлифование зашпатлеванной поверхности;
• дополнительная антикоррозионная защита (нанесение грунтового
слоя на оголенные места поверхности кузова);
456
Раздел 10. Технологическая планировка производственныхзон кузовного ремонта
• нанесение грунта-порозаполнителя (тонирующего порозаполните-
ля);
• мокрое или сухое шлифование поверхности;
• нанесение покровного слоя краски распылителем;
• нанесение прозрачного лака.
Все эти операции выполняются на рабочих местах подготовки к окраске
и в окрасочной камере. Для их осуществления необходимо иметь рабочие места
и специальное оборудование.
Мойка. Перед подготовкой автомобиля к окраске его необходимо помыть.
Мойка должна быть тщательной. Особое внимание необходимо уделять нижней
части автомобиля, более всего колесным нишам, где скапливается больше всего
грязи. После мойки можно перейти к тщательному обезжириванию ремонтируе-
мых элементов. Для этого применяются специальные препараты. Обезжирива-
ние выполняется до начала шлифовальных работ. Обезжириватель наносится
плотным слоем, его оставляют на поверхности на 5—10 секунд, удаляют сухой,
чистой, хорошо впитывающей ветошью. Работают на площади 0,5— 1,0 м2. Для
обезжиривания нельзя использовать нитрорастворители, ацетон, бензин.
Удаление старых материалов. Наиболее эффективным способом удаления
старых материалов является механическая обработка, т. е. шлифование. Смывка
химическими составами не позволяет полностью удалить их после применения.
Современные шлифовальные материалы и технологии позволяют выполнить эту
работу без риска, не проигрывая во времени. Обрабатываемые поверхности ус-
ловно делят на несколько видов:
• поверхности, покрытые стандартным слоем покровной эмали с неболь-
шими дефектами (вмятины, царапины);
• предварительно подвергшиеся ремонту, т. е. имеющие, помимо покров-
ной эмал и. слой шпатлевочных масс, ремонтных грунтов;
• имеющие очаги коррозии, небольшие неровности;
• поверхности порогов и других частей автомобиля с нанесенными анти-
гравийными покрытиями;
• сварные швы.
Для удаления небольших дефектов на лакокрасочных поверхностях реко-
мендуется воспользоваться обьгчной шлифовальной машинкой ротационно-виб-
рационного действия и твердым шлифовальным диском — до 10000 об./мин.
Эффективно удаляют слои лакокрасочного покрытия круги с уникальной
структурой материала, похожего на сверхпрочный войлок, который почти не за-
бивается частицами снимаемого покрытия. Этот материал практически не остав-
ляют следов на металле, что позволяет исключить операцию перешлифования
457
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
металла абразивами более мелких градаций во избежание усадки нанесенных впос-
ледствии слоев грунта, шпатлевки и краски.
Особенностью работы на предварительно ремонтированных поверхностях
является необходимость удаления старых слоев шпатлевочной массы. Причем
делать это необходимо даже в том случае, если никаких визуальных причин для
их удаления нет. Вызвана эта необходимость потерей сцепления металла с неэла-
стичной шпатлевочной массой. Рекомендуемое оборудование для выполнения
этого вида работ — угловая шлифовальная машинка. В качестве приспособления
наибольшее распространение получили фибровые, или лепестковые, круги. Они
применяются и в случае сквозной коррозии. Эти приспособления обеспечивают
удаление очагов коррозии на больших поверхностях.
Шпатлевание. Перед шпатлеванием поверхность шлифуется зерном Р 80 или
Р 150, за счет чего, во-первых, обеспечивается хорошее сцепление слоя шпатлев-
ки с поверхностью, а во-вторых, исключается усадка шпатлевки, а значит, сквозь
слои покрытий не проявятся шлифовальные риски.
После этого удаляется пыль (лучше с помощью специального пистолета)
и поверхность обезжиривается. Потом наносится антикоррозионная грунтовка. Она
не только защищает от коррозии, но и повышает адгезию, т. е. сцепление с повер-
хностью. Особенно важно нанесение антикоррозионной грунтовки на оцинко-
ванную или алюминиевую поверхность. Технология нанесения грунта, шпат-
левки и других материалов подробно излагается в специальных технологических
документах фирм — производителей материалов. Она должна обеспечить устой-
чивость шпатлевки и окраски к усадке и сколам. Для разных видов ремонтных
окрасок применяются разные шпатлевки. Они имеют неодинаковую зернистость,
наполняемость, эластичность, механическую устойчивость к сколам. Есть шпат-
левки стекловолокнистые, с частицами алюминия, облегченные, наполнитель-
ные, доводочные, шпатлевки с пластификатором для пластмассовых деталей.
Существуют жидкие шпатлевки.
При нанесении шпатлевки важно соблюдать технологию изготовителя. На-
пример, известны случаи закрытия малярных цехов аудиторами производителя
из-за неправильного температурного режима цеха (холода в цехе).
Грунтование. После выравнивания шпатлевки наносится слой грунтовки.
Цель — устранение микротрещин и повышение адгезии материала. Грунт-напол-
нитель исправляет неровности. Перед окраской грунтованная поверхность для ее
выравнивания и создания шероховатости шлифуется. Грунты имеют разный хи-
мический состав, различается и технология их нанесения. Можно выделить ан-
тикоррозионные грунты, грунты-наполнители, специальные грунты, грунты-
изоляторы. Грунты изолируют краску от нижних слоев.
Подбор цвета краски. Для того чтобы ремонтная окраска закончилась успе-
хом, сначала необходимо точно определись цвет. Один и тот же цвет автомоби-
458
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
лей, находясь в поле технологического допуска при изготовлении, может иметь
оттенки уже при выходе с завода. Кроме того, цвет автомобиля подвергается из-
менениям при эксплуатации. Поэтому в процессе ремонтного окрашивания ак-
туальна проблема подбора цвета, соответствующего фактическому [118]. Для ре-
шения этой проблемы производители автомобилей создают свои системы иден-
тификации (индексирования) цветов. Каждая такая система состоит из кодов
и названий цветов. Коды, как правило, помещают на табличках сданными авто-
мобиля. Названия цветов обычно доступны в каталогах. Например, Volkswagen
в багажнике на задней стенке имеет наклеенную табличку с кодом цвета IV 30,
в каталоге можно прочесть его название Tomaborot [118].
Производители ремонтных красок предлагают различные образцы цветов,
отображающие цвета и оттенки автомобилей определенных марок. Такие образ-
цы служат для идентификации варианта оттенка [118]. Производители ремонт-
ных красок создают специальные каталоги цветов и оттенков, которые сгруппи-
рованы по производителям автомобилей и по цветовым группам. Существует
более 40 000 оттенков цветов, в каталогах приведено меньшее количество — не-
сколько тысяч образцов. Приготовление цветов красок или их оттенков осуще-
ствляется на основе рецептов, которые также приводятся производителями. Под-
бор цветов красок, соответствующих фактическим цветам автомобилей, произ-
водится специальными системами, включающими оборудование и программное
обеспечение, что позволяет с достаточной точностью подбирать необходимые
оттенки цвета. Краскоприготовительные участки, так называемая колористика,
сегодня существуют на большинстве станций, которые занимаются покраской
автомобилей. Небольшие окрасочные участки пользуются услугами сторонних
станций на условиях договора.
Окраска поверхностей. Краску на окрашиваемую поверхность наносят
в окрасочной камере специальными пистолетами. Очистка окрашиваемой по-
верхности —главное условие качественного окрашивания. Ее производят специ-
альным средством для удаления смол и силикона. После этого поверхность про-
тирают специальной связывающей пыль тканью. После протирки к поверхности
нельзя прикасаться ладонями. Маляр должен работать в специальном разовом
комбинезоне. Краску готовят в смесительном устройстве. Затем наносят распы-
лителем в два слоя. Второй слой наносится после того, как первый высохнет
и не будет липнуть. После нанесения второго слоя окрашенную поверхность су-
шат в камере при температуре 60°С. Время сушки зависит от типа краски, может
составлять 30 минут [89]. После сушки можно приступать к монтажу деталей.
Краска полностью стабилизируется в течение 7—10 дней. Только после этого раз-
решаются все воздействия, например мойка автомобиля. В большинстве случаев
после нанесения краски и ее сушки в два слоя наносят прозрачный лак, который
также сушат.
459
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
10.4. Рабочие места кузовного ремонта
Рабочее место — это оснащенная необходимыми техническими средствами
зона, в которой совершается трудовая деятельность исполнителя или группы ис-
полнителей, совместно выполняющих одну работу или операцию.
Создание рабочего места целесообразно при условии его рентабельности. Лю-
бое рабочее место, в том числе и восстановления кузова, это постоянно развиваю-
щаяся система. Однажды созданное рабочее место со временем потребует переосна-
щения. Предполагается, что рабочее место создается на площади, имеющей прямо-
угольную форму. Другая конфигурация рабочего места менее эффективна.
При проектировании и создании рабочего места необходимо:
• описать его назначение,
• подобрать оборудование и оснастку,
• осуществить планировку,
• обеспечить надлежащие условия труда,
• организовать обслуживание рабочего места,
• обеспечить рабочее место технологической документацией,
• обеспечить технику безопасности и охрану труда,
• описать назначение рабочего места.
Для восстановления кузова создаются такие рабочие места:
• рабочее место мастера-приемщика (стандартное офисное рабочее ме-
сто),
• рабочее место арматурных (разборочно-сборочных) работ—стандарт-
ное рабочее место или мобильный подъемник (рис. 10.1а),
• рабочее место (пост) восстановления геометрии кузова (рис. 10.16,
10.1в),
• рабочее место сварочных работ,
• рабочее место подготовки,
• рабочее место колориста,
• рабочее место маляра,
• рабочее место мойки кузова,
• рабочее место финишного шлифования поверхности.
10.4.1. Рабочее место мастера-приемщика
Рабочее место приемщика заказов — офисное помещение, предназначенное
для работы с клиентами и приемки автомобиля. Рабочее место (офис) мастера-
приемщика должно иметь площадь 8 м2 на первого работника плюс 5 м2 на каж-
460
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Рис. 10.1 а. Рабочее место разборки автомобиля
с мобильным подъемником
Рис. 10.1 б. Рабочее место восстановления
геометрии кузова
461
Марков О. Сташуии техническом обслуживания автомобилей
Рис. 10.1 в. Рихтовочный стенд
дого последующего (например, при трех работающих площадь данного рабочего
местадолжна быть 18 м2). Располагается оно ближе к въездным воротам. На стан-
циях восстановительного ремонта рядом или вместе с рабочим местом мастера-
приемщика располагается комната (помещение) д ля клиентов, а также кафе, ту-
алеты для клиентов.
Оснащение рабочего места—станд артное для офисного менеджера. Оно долж-
но обеспечивать возможность поиска необходимой информации для описания
перечня работ, а также связь со складом или поставщиками запасных частей. На
рабочем месте должна быть технологическая информация по конструкции и вос-
становительному ремонту автомобиля, законодательные акты, ГОСТы, нормы
трудоемкости, правила. Должна быть предусмотрена площад ка осмотра автомо-
биля и подъемник (как правило, пользуются подъемником в зоне ремонта). При-
емщик также должен иметь возможность установить автомобиль на стапель для
проверки геометрии кузова в случае, если необходимо решить вопрос, подлежит
ли автомобиль восстановлению.
В случае большой производственной программы мастер-приемщик выпол-
няет функции оформления документов, а перечень работ и дополнения к ним
устанавливаются непосредственно на рабочем месте исполнителем. Практически
мастер-приемщик открывает заявку, а полная калькуляция по работам и запас-
ным частям производится на рабочем месте исполнителем. На основе этого пе-
речня выписывается заказ-наряд и накладная на запасные части.
462
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Приемщик должен хорошо знать программное обеспечение Autodata, уметь
пользоваться электронными каталогами запасных частей по разным маркам ав-
томобилей, переводить коды оригинальных запасных частей в коды лицензиро-
ванных или неоригинальных (идентичных). Он должен уметь работать с инди-
видуальными и корпоративными клиентами, хорошо знать устройство автомо-
биля и кузова, пользоваться нормативами трудоемкости, уметь определять
перечень и трудоемкость восстановительных работ, знать Закон «О защите прав
потребителей» и Правила оказания услуг, уметь работать с представителями стра-
ховых компаний, знать психологию клиентов и обладать навыками общения.
Для приемки автомобиля обычно используется свободное стандартное рабо-
чее место, поэтому на станциях не создаются отдельные места приемки автомо-
биля для восстановительного ремонта. В распоряжении мастера-приемщикадол-
жен быть эвакуатор, для того чтобы отправить его за аварийным автомобилем
после звонка клиента.
10.4.2. Рабочее место арматурщика
Арматурными называются работы по разборке-сборке кузова и автомобиля.
В отдельный вид эти работы выделяются на больших СТО при достаточной про-
изводственной программе (рис. 10.1а). На малых станциях они выполняются
вместе с другими работами. Рабочее место разборочно-сборочных работ оснаща-
ется также, как стандартное рабочее место механика. Дополнительно оно должно
быть оснащено автогенной резкой и специнструментом для выполнения нестан-
дартных разборочных работ.
Количество рабочих мест арматурщиков составляет 20—25% от общего числа
рабочих мест восстановительного ремонта. Соотношение рабочих мест арматур-
щиков, оборудованных подъемниками, и не оборудованных 1/3 (к примеру, два
подъемника на шесть рабочих мест арматурщиков).
Подъемники оснащение для выполнения слесарных работ необходимы для
снятия и установки деталей, узлов и агрегатов. Эти работы могут выполняться
и на стандартных постах обслуживания и ремонта автомобилей. Решение об осна-
щении рабочего места принимается на основе производственной программы, ис-
ходя из марок и моделей восстанавливаемых автомобилей. Если предполагается,
что на рабочем месте будут ремонтироваться автомобили различных марок и раз-
ного класса, то для расширения его возможностей технологи рекомендуют ис-
пользовать двухстоечный электрогидравлический подъемник грузоподъемнос-
тью 4 т. Для выполнения работ на автомобилях с удлиненной базой (бусах, вне-
дорожниках, минивенах) также рекомендуется приспособление для увеличения
высоты и комплект адаптеров-удлинителей. В таблице 10.4 приведено оснаще-
463
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ние рабочего места разборочно-сборочных работ по данным ЗАО «Автомехани-
ка»,?. Киев.
Таблица 10.4
Оборудование рабочего места арматурщика
№ Наименование К-во
1 Подъемник двухстоечный электрогидравлический грузоподъемностью 4 т 1
2 Приспособление для увеличения высоты на 610 мм 1 к-т
3 Комплект адаптеров-удлинителей 1 к-т
4 Тележка для перемещения кузова автомобиля 2
5 Инструментальная тележка с набором инструментов (120 наименований) 1
6 Верстак однотумбовый 1500 х 855 х 700 мм 1
7 Пневмогайковерт 1/2". макс, крутящий момент 746 Nm, 8000 об./мин 1
8 Набор ударных головок 10-32 мм 1
9 Фильтр-влагоотделшель с маслораспылителем, регулятором давления и манометром 1
К указанному оборудованию нужно добавить подставки для снятия агрега-
тов, подставки для шин и тележку для перемещения тяжелых агрегатов, систему
удаления газов, передвижной кран-балку или гидравлический передвижной кран.
На рабочем месте должны быть установлены один источник сжатого воздуха, три
розетки с напряжением 220 V и одна розетка с напряжением 380 V.
В зависимости от производственной программы и производственной мощно-
сти участка (СТО) восстановительного ремонта могут создаваться отдельные
специализированные рабочие места арматурщиков или одно рабочее место, осна-
щенное оборудованием, необходимым для выполнения каждого вида работ. Пло-
щадь рабочего места арматурных (разборочно-сборочных) работ 28 м2 (7 м х 4 м).
Планировка рабочего места предполагает стандартное размещение оборудо-
вания. Шкаф для деталей, ларь для мусора, верстак слесарный, точильный ста-
нок, шкаф или тележка для инструмента, шкаф для материалов, кран-балка (мо-
жет использоваться гидравлический кран), подставка для снятия агрегатов, под-
ставка для колес, подъемник двухстоечный, передвижная тележка, подставка под
двигатель, система отсоса газов размещаются на площади рабочего места по прин-
ципу прямоточности (минимуматранспортной работы при выполнении опера-
ций), параллельности (возможности не только последовательного, но и парал-
лельного выполнения операций по разборке-сборке), непрерывности (возмож-
ности без перерывов выполнять операции процесса разборки-сборки).
464
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Условия труда на рабочем месте арматурных работ должны соответствовать
санитарным, противопожарным требованиям, а также требованиям электроза-
щиты. Работу разрешается выполнять мужчинам не моложе 18 лет, имеющим
установленные Министерством здравоохранения показания по здоровью. На ра-
бочем месте арматурных работ для облегчения труда и соблюдения технологии
одновременно должны быть заняты двое рабочих. Двигатель, задний мост, ко-
робку передач снимают с использованием подставки.
В зависимости от тяжести труда (разборка-сборка относится к работам сред-
ней тяжести) температура воздуха может быть от 17—19°С при среднесуточной
температуре ниже +10°С, до 20—22еС при среднесуточной температуре выше
+ 10°С (допускается 15—2ГС). Влажность воздуха 40—60% (допускается 75%).
Нормальная скорость движения воздуха — 0,3 м/сек (допускается 0,4 м/сек). При
выполнении разборочно-сборочных работ освещенность должна быть не менее
200 люкс. Должно быть естественное освещение. Окраска стен, потолка, полов,
оборудования осуществляется в соответствии с требованиями санитарных норм
в светлые теплые тона.
Техническая документация на разборку автомобилей, имеющих повреж-
дения, предоставляется заводом-изготовителем. Она должна отвечать требова-
ниям конкретной марки и конкретной модели, году выпуска и VIN-коду автомо-
биля. Работать без технической документации нельзя.
Обеспечение рабочего места осуществляется в рамках принятой организа-
ции производства в целом из централизованных источников электроэнергии,
сжатого воздуха, вентиляции. Доставка автомобиля на рабочее место может осу-
ществляться разными способами, в том числе путем заезда автомобиля, путем его
перекатывания или перемещения на специальной тележке.
Охрана труда на рабочем месте регламентируется ГОСТами. На рабочем
месте должна быть инструкция по охране труда, утвержденная руководством
предприятия, с подписью рабочего, свидетельствующей о том, что он ознаком-
лен с данным докуме нтом.
10.4.3. Рабочие места рихтовочно-сварочных работ
Производители автомобилей выпускают каталоги оборудования, рекомен-
дуемого для использования на рабочих местах при ремонте кузова (рис. 10.1в,
10.1 г). В то же время рабочее место должно быть организовано с учетом характера
повреждений, особенностей конструкции кузова и необходимости обеспечения
рентабельности [89]. Рихтовка кузовка должна производиться в соответствии со
специальным «Каталогом рихтовочных работ» [89]. Кроме того, должна быть обес-
печена возможность восстановления поврежденных стекол и полимерных дета-
465
Майков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
лей кузова. На ра-
бочем месте рих-
товщика работают
два человека. Тре-
бования к рабочим
регламентируются
ЕТКС (Единым та-
рифно-квалифи-
кационным спра-
вочником).
Площадь рабо-
чего места рихто-
вочно-сварочных
работ[89]равняет-
ся 48 м2(6мх8м),
Рис. 10.1 г. Рабочее место рихтовщика
но может быть и 40 м2 (5 м х 8 м). Речь идет о рабочем месте, оборудованном
рихтовочным стендом. В том случае, когд а производственная площадь ограничена
из-за большой стоимости строительства и земли, площадь рабочего места может
быть 28,6 м2 (4,4 м х 6,5 м). Согласно рекомендациям В. В. Волгина [14] рабочее
место рихтовки может иметь площадь 28 м2 (7 м х 4 м) без рихтовочного стенда
или 40 м2 (5 м х 8 м). Московский научно-исследовательский институт НИИАТ
рекомендует площадь рабочего места, равную площади оборудования и оснаст-
ки, умноженной на четыре [119].
Требования к помещению для выполнения рихтовочно-сварочных работ:
• должно быть отделено от других рабочих мест и иметь звукоизоля-
цию [119], так как при выполнении некоторых работ создается шум
до 105 дБ (допустимый уровень громкости низкочастотного шума—
90 дБ, среднечастотного — 85 дБ, высокочастотного — 75 дБ);
• хорошее естественное освещение, за счет чего обеспечивается высо-
кая производительность труда, освещение рабочего места должно
составлять 400—500 люкс [14];
• хорошая вентиляция (кратность обмена воздуха 1/1) и вытяжка для
удаления не только дыма и паров сварки, но и мелких частиц; долж-
но быть оборудовано системой отсоса газов;
подвод электроэнергии, сжатого воздуха, кислорода, ацетилена дол-
жен осуществляться сверху;
• рекомендуемая температура 16—18° С[12], [119].
466
Раздел 10. Техналогическая^гланировкапро!^^
Только на больших СТО с численностью рабочих более 40 человек, на кото-
рых не выполняются технологические циклы разборки-сборки автомобиля, ус-
танавливается два стапеля. На СТО, выполняющих только кузовные работы
с циклом разборки-сборки кузова, устанавливаются два стенда при численности
рабочих около 30 человек.
Рис. 10.1 д. Каналы вентиляции в цехе рихтовки
Рис. 10.1е Рис. 10.1ж
Подвод энергоносителей
32*
467
Марков О. Д, Станции технического обслуживания автомобилей
Современное оснащение кузовного участка (СТО) позволяет восстановить
кузов автомобиля после аварии до заводских параметров. Степень повреждения
влияет только на время работ по восстановлению кузова.
По данным сайта компании «Свера- Сервис» [ 120] на участке восстановитель-
ных работ должно быть такое оборудование:
1) стапель для правки кузовов в комплекте с системой измерения нижней
и верхней частей кузова (см. рис. 10.1 в);
2) подъемник автомобильный для разборки автомобиля (иногда необходим
и для установки автомобиля на стапели определенных конструкций);
3) сварочный полуавтомат;
4) универсальный аппарат сварки сопротивлением в комплекте с аппаратом
для правки скрытых пол остей и токовыми клещами для точечной сварки;
5) аппарат плазменной резки металла;
6) набор гидравлического инструмента, включающий гидроцилиндр прямо-
го и обратного действия (для операций стяжки-растяжки), различные уд-
линители и разжимы;
7) мобильный стеллаж для хранения демонтированных деталей и перемеще-
ния их на склад;
8) кран гаражный для снятия агрегатов с автомобиля (может находиться на
участке слесарных работ);
9) верстак с тисками;
10) домкрат подкатной;
11) телега для транспортировки автомобилей с разбитой осью;
12) блок подготовки воздуха;
13) специальные приспособления, шаблоны и инструмент для кузовного ре-
монта: стойки, фиксаторы проемов, тележка для установки дверей, цепи
разной длины, набор захватов и т.д. (рис. 10.1з, 10.1и, 10.1к);
14) набор инструмента жестянщика (рис. 10.1л);
15) набор слесарного инструмента для разборки и сборки автомобиля;
16) комплект пневмоинструмента: гайковерт, отрезная и зачистная машинки,
пневмозубило, пневмолобзик, пневмонож для срезания стекол, пневмо-
дрель и др.
468
Раздел 10. ТЪхнологическаялгланировкапроизводсп^
Рис. 10.1 з. Набор приспособлений
Рис. 10.1 и. Набор шаблонов
Основным оборудованием рабочего места восстановления кузова является
стенд восстановления геометрии кузова, например Totem 107/5 стоимостью
46000 евро, Dozer (Blackhawk), Korek, Gelette, Naja, Shark, «Роема» (МК.-1 Мини,
MK-2 Норма, МК-3 Мастер), Wedge Clamp, Autorobot и др. Необходим также
многофункциональный сварочный аппарат (например Spanesi Punto Е07). Кро-
ме стендов восстановления геометрии кузова рихтовочно-сварочные работы вы-
полняются на под ъемниках и напольных рабочих местах, количество которых
зависит от производственной программы предприятия.
469
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Непременным условием
восстановления геометри-
ческих размеров кузова ав-
томобиля, задаваемых про-
изводителем, является жес-
ткая установка кузова на
стапеле [120]. В настоящее
время широко распростра-
нены две системы правки
кузовов: классическая и
шаблонная, в основе кото-
рых лежат разные принци-
пы крепления кузова к ста-
пелю и процесса правки.
Классическая система
предусматривает крепление
кузова за пороги автомоби-
ля. Прикладывая усилия
к различным точкам, мето-
дом последовательного
приближения, периодичес-
ки проводя замеры, добива-
ются требуемого положения
контрольных точек [120].
Достоинствами данного ме-
тода являются достаточно
простое и быстрое крепление
автомобиля на стапеле, а так-
же сравнительно низкая
цена такого стапеля. Недо-
статки проявляются в про-
цессе работы. При приложе-
нии усилия к одной точке
кузова возможно смещение
других, ранее выставленных
точек. По этой причине не-
обходимо постоянно конт-
ролировать изменение
Рис. 10.1 л. Набор инструментов
жестяншика
размеров. В результате сложно добиться приведения размеров кузова к заводс-
ким, да и трудоемкость качественного ремонта очень велика [120].
470
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Шаблонная система основана на креплении кузова автомобиля за его техно-
логические отверстия к конструкции стапеля. На каждый тип автомобиля име-
ются карты расположения технологических отверстий кузова. Для крепления
используются специальные адаптеры-переходники (джиги), которые обеспечи-
вают точную и надежную фиксацию кузова на стапеле [ 120]. При правке кузов
закрепляют на раме стапеля заточки, которые сохранили свое правильное распо-
ложение. Далее прикладывается усилие к точке, положение которой смещено.
При достижении точкой заданного положения ее крепят при помощи джиг
к раме стапеля, после чего приступают к вытяжке другой точки. При такой тех-
нологии «исправленная» точка остается неподвижной на закрепленном месте.
Шаблонная система фиксации имеет две разновидности. В первом случае
джиги крепятся на раму стапеля через специальные колонны и балки. Для каж-
дого типа кузова требуется свой комплект джиг, колонн и балок, поэтому для
универсального участка кузовного ремонта стоимость всех необходимых комп-
лектов очень высока, а при появлении новых автомобилей их потребуется еще
больше. Во втором случае (система предложена и запатентована итальянской
фирмой ВВМ) джиги крепятся на универсальные колонны, высота которых за-
дается и фиксируется по необходимым размерам. Положение колонн на раме ста-
пеля тоже задается и фиксируется при помощи универсального комплекта балок.
И колонны, и балки, и сама рама имеют удобные встроенные линейки. В резуль-
тате можно создать шаблон для любого требующего ремонта кузова.
Стоимость такой системы значительно ниже. Она обладает еще одним пре-
имуществом: устройство крепления джиг одновременно является и системой из-
мерения. В любой момент наглядно видна вся геометрия нижней части кузова
с точностью до 1 мм. После правки нижней части кузова производится ремонт
верхней части. Недостаток такого метода — более длительная установка кузова
на стапель, что компенсируется точностью геометрии восстановленного кузова
и отсутствием необходимости постоянных измерений в процессе ремонта из-за
«ухода» размеров [120].
Что касается сварочной аппаратуры, то, помимо привычных полуавтоматов
и контактной сварки, очень полезен аппарат для правки скрытых полостей —
спотер, значительно повышающий производительность работ при устранении
дефектов в труднодоступ ных местах. Спотер позволяет привариться к погнутому
элементу кузова и с помощью обратного молотка вытянуть вмятины на машине.
Аппарат плазменной резки позволяет производить резку металла разной тол-
щины. Конфшурация разреза может быть различной. Скорость резки очень вы-
сокая. Аппарат безопасен, прост в работе, позволяет делать аккуратные разрезы,
почти отсутствует нагрев разрезаемого металла. Горючий газ не требуется [120].
Специальная тележка для перевозки аварийного автомобиля, не способного
к самостоятельному передвижению или перекатыванию, значительно облегчает
471
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
эту работу. Этому же способствуют специальные фиксаторы при выправке двер-
ных и оконных проемов и т. д. [ 120].
10.4.4. Рабочее место ремонта кузовов из алюминиевых сплавов
Для ремонта кузовов из алюминиевых сплавов требуется специальное обору-
дование для сварки, склейки и клепки алюминиевых деталей. Такое оборудование
комплектуется в специальное рабочее место. По рекомендациям Audi [101] созда-
ются рабочие места для клейки и клепания алюминиевых деталей кузова (табл. 10.5)
и цех для выполнения сварочных работ алюминиевых кузовов (табл. 10.6).
Таблица 10.5
Оснащение рабочего места клейки и клепания алюминиевых деталей кузова
Наименование Количество
Стационарное оборудование
Верстак с тисками 1
Центральный отвод выхлопных газов 1
Прибор для сварки в среде защитного газа 1
Комплект инструмента с инструментальной тележкой 1
Автономная заклепочница 1
или
Пневмозаклепочница 1
Подставка для автономной заклепочницы или пневмозаклепочницы 1
Пневмозаклепочница 1
Прибор для ликвидации вмятин 1
Комплект заклепок 1
Прибор для измерения толщины лакокрасочного покрытия 1
Прибор для обнаружения трещин 1
Прибор для сгибания 1
Пневмопистолет для клейки 1
Ручной пистолет 1
Надставка для ручного пистолета 1
Держатель полировочного круга 1
Машинка шлифовальная прямая 1
Органайзер для мелких деталей 1
Контейнер для снятых деталей 1
Пневмомолоток 1
Машинка шлифовальная боковая 1
472
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Продолжение таблицы 10.5
Электронож или мультинож 1
Пневматическая ножовка 1
Распорка дверного проема 1
Мобильное оснащение
Компьютеризированное рабочее место 1
Инструментальная тележка 1
Набор головок и аксессуаров 1/4' 1
Набор головок и аксессуаров 1
Набор инструмента, основной 1
Набор инструмента, дополнительный 1
Сварочный автогенный аппарат 1
Контейнер для снятых деталей 1
Приспособление для монтажа дверей 1
Обеспечение энергоресурсами
Электрические разъемы 220V16A 4
Электрические разъемы 3-фазные АС, 50 Hz, 380-415V, 16А 3
Сжатый воздух 4
Отвод газов продуктов горения 1
Возможность использования информационных продуктов, применение телсдиагностики 1
Площадь рабочего места — по необходимости
Таблица 10.6
Оснащение рабочего места сварочных работ алюминиевых кузовов
Наименование Количество
Стационарное оборудование
Двухплунжерный подъемник для кузовных работ 1
Верстак с тисками 1
Пост ремонта алюминиевых кузовов или Отдельный пост ремонта кузовов 1 1
Центральный отвод выхлопных газов 1
Прибор для сварки в среде защитного газа 1
Мундштук для сварки алюминия 1
Проволока для сварки алюминия 1
Комплект инструмента для сварки алюминия в тележке 1
473
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 10.6
Автономная заклепочница или Пневмозаклепочница 1 1
Подставка для автономной заклепочницы или пневмозаклепочницы 1
Прибор для выравнивания алюминиевых поверхностей 1
Прибор для измерения толщины лакокрасочного покрытия 1
Прибор для обнаружения трещин 1
Пневмопистолет для клейки 1
Ручной пистолет 1
Держатель полировочного круга 1
Прибор для торцевой полировки 1
Ящик для мелкого материала 1
Контейнер для снятых деталей 1
Пневмомолоток 1
Электрическая боковая шлифовальная машинка 1
Электронож или Многофункциональный резальный прибор 1 1
Пневматическая ножовка 1
Распорка дверного проема 1
Комплект правильного инструмента 4
Дополнение к стапелю 4
Мобильное оснащение
Компьютеризированное рабочее место 1
Инструментальная тележка 1
Набор юловок и аксессуаров 1/4' 1
Набор головок и аксессуаров 1
Набор инструмента, основной 1
Набор инструмента, дополнительный 1
Сварочный автогенный аппарат 1
Контейнер для снятых деталей 1
Приспособление для монтажа дверей 1
Обеспечение энергоресурсами
Электрические разъемы 220V/16А 4
Электрические разъемы 3-фазные АС, 50 Hz, 380-415V, 16А 3
Сжатый воздух 4
Отвод газов продуктов горения 1
Возможность использования информационных продуктов, применение теледиагностики 1
Площадь рабочего места 8 м х 6 м
474
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
10.4.5. Малярный участок и рабочее место маляра
Рис. 10.2 а
Рис. 10.26. Рабочее место колориста
На малярном участке
используется такое обору-
дование [120]:
1) окрасочная камера
для автомобилей (рис.
10.2а);
2) оборудование ра-
бочего места колориста
д ля приготовления красок
(специальное краскосме-
сительное оборудование
и программы), специаль-
ный бокс для хранения
красок (рис. 10.26);
3) камерасушильная
длядеталей (предназначе-
на для работ с деталями
кузова, аналогична каме-
ре для автомобилей, но
меньших размеров, эко-
номичнее);
4) оборудование
участка подготовки к по-
краске (рис. 10.2.в). Учас-
ток имеет несколько рабо-
чих мест и специальное
оснащение, решетчатое
основание. Оборудован
специальной камерой д ля
сухой шлифовки поверхностей с блоком вытяжки, комплектом потолочных и
напольных фильтров, занавесями и двумя рядами освещения (рис. 10.2г). При-
меняется для нанесения грунта, обработки шпатлевок сухим способом, местной
подкраски;
5) терминал на вращающейся консоли, предназначенный для подвода сжато-
го воздуха и электричества к пневмо- и электроинструменту и отвода сжатого
воздуха в процессе выполнения шлифовальных работ;
6) мойка краскораспылителей замкнутого типа (рис. 10.2е);
475
Майков. О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Рис. 10.2 в. Участок подготовки
Рис. 10.2 г. Камера для сухой шлифовки
поверхностей
7) компрессор с осуши-
телем воздуха для покраски.
Предназначен только для
питания краскораспылите-
лей. Позволяет исключить
колебания давления в об-
щей магистрали или вре-
менное отсутствие сжатого
воздуха в момент покраски
кузова автомобиля. Обеспе-
чивает специальные требо-
вания к подготовке сжатого
воздуха для покраски;
8) мойка кузовов (см.
рис. 9.17г);
9) блок подготовки воз-
духа для покраски;
10) краскораспылители;
11) пневмоинструмент
шлифовальный и расход-
ные материалы;
12) подсгавкадлядеталей.
Обеспечивает удобное фик-
сированное расположение
обрабатываемой детали при
шлифовке или покраске.
Разного типа окрасочные и сушильные камеры применяются для окраски
и сушки поверхностей кузова. Окрасочная камера является оборудованием,
определяющим производительность участка малярных работ и связанного с ним
участка восстановительного ремонта. Для станций восстановительного ремонта,
где производительность и использование оборудования являются важными пока-
зателями эффективности бизнеса, полная загрузка камеры приобретает большое
значение. С другой стороны, мощность участков определяется потоком заказов,
количеством рабочих мест для их выполнения и пропускной способностью камер.
Именно поток заказов и определяет необходимое количество камер. На рынке пред-
ставлен широкий спектр камер отечественных и зарубежных производителей.
Выбор среди них определяется технологией, потоком заказов и требованиями
бизнеса. От количества и пропускной способности камер зависит количество
постов подготовки (табл. 10.7).
476
Раздел 10. Технологическамланировкалгроизводсп^
Рис. 10.2д. Расходный материал
Производители окрасочных камер
предлагают комплекс оборудования,
который, кроме камеры, включает
в себя посты подготовки поверхности
перед окраской, камеры для склади-
рования и приготовления красок,
Рис. 10.2е. Мойкадля
краскораспылителей
мойки окрасочных пистолетов,
устройство улавливания пыли и реф-
лекторы инфракрасного излучения, са-
морегенерируюшие фильтры с сорбентом, обеспечивающие высочайшую степень
очистки [121]. Современные окрасочные камеры позволяют локализовать внут-
ри камеры 98% всех вредных выбросов, что обеспечивает высокий уровень эко-
логичности оборудования.
Таблица 10.7
Пропускная способность камеры, авто/день Количество постов подготовки
5-7 6-7
10-12 9-11
15-19 12-15
Окрасочная камера должна обеспечивать экономное расходование мате-
риалов, высокую производительность и экономию энергетических ресурсов.
Экономию энергетических ресурсов обеспечивают рециркуляция воздуха, са-
морегенерирующие фильтры, теплоизоляция обеспечивает минимальную
потерю тепла, сокращение времени покраски обеспечивает экономию энергии
477
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
и повышение производительности труда [121]. Автоматический контроль вре-
мени и температуры сушки также способствует повышению качества и эконо-
мии. Качество окраски повышается за счет блокировки подачи воздуха к рас-
пылителю при неработающей вентиляции.
Современные камеры приспособлены д ля использования водорастворимых
красок. В камерах устанавливаются специальные системы, обеспечивающие бо-
лее быстрое испарение продуктов водорастворимых красок. Освещение совре-
менных камер предполагает использование специальных блоков, установленных
под углом 14°, благодаря чему можно избежать завихрения воздуха при покрас-
ке [ 121 ]. Для местной покраски деталей используются получившие широкое рас-
пространение инфракрасные излучатели.
10.4.6. Рабочее место колориста
Основное оборудование рабочего
места колориста (рис. 10.3а) — уста-
новка для подбора краски. В оснаще-
ние рабочего места входит также обо-
рудование для смешивания краски,
электронные весы, программное
обеспечение и цветовые шаблоны
красок (рис. 10.36) производителей
автомобилей.
Площадь рабочего места должна
быть не менее 18 м2, оно должно иметь
приточную и вытяжную вентиляцию,
освещение не менее 700 люкс. К рабо-
чему месту должно примыкать поме-
щение площадью не менее 6 м2, в ко-
тором размещается склад для материа-
лов и установка с вытяжкой для
окраски образцов.
В таблице 10.8наоснованиипрайс-
листа ЗАО «Автомеханика» приведен
перечень технологического оборудо-
вания, необходимого для оснащения
самой крупной из возможных СТО
восстановительного ремонта с двумя
окрасочно-сушильными камерами и
двумя стапелями восстановления гео-
метрии кузова.
Рис. 10.3 а. Рабочее место
Рис. 10.3 б. Цветовые шаблоны
478
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Таблица 10.8
Рекомендуемый ЗАО «Автомеханика» перечень оборудования
для СТО на 90 рабочих
№ Модель Наименование К-во
1 GR01F.3802.3 Комплект GRIFFON (восстановление геометрии кузова) 1
2 SVN93.20I Дополнительное вытяжное устройство «Sevenne» 1
3 9128.503 Удлинитель 500 мм 1
4 GR97.0073 Комплект тележка с лебедкой 1
5 АТ.6410 Вытяжное устройство усилием 11 т высота 4 м с пневмогидравлическим насосом 2
6 САТ.6004 Комплект фиксаторов для фиксации вытяжного устройства АТ.6410 на полу 2
7 NA.3000 NAJA. Компьютерная измерительная система для контроля и ремонта 1
8 NA.3100 Диагностический суппорт GAZELLE 1
9 GR97.0040 Комплект захватов порогов для использования NAJA на стенде 1
10 9121.523 Многофункциональный суппорт 1
11 CAT 500 Комплект фиксаторов и цепей 1
12 CAT 700 Комплект передачи тянущего усилия 1
13 ATD.01.801 Барабанный блок цепи с крюком 1
14 SN 99.00 Комплект из двух вытяжных ремней 1
15 ATD.140 Тяговый зажим (для ремней) 1
16 SK3107 Замок цепи 2
17 ATD.177 Тяговый зажим для задней части кузова 1
18 ATD.130 Вытяжной крюк 1
19 МВ-137 Стяжка с двойным раскрытием 1
20 ATD210 Вытяжное устройство для передних стоек амортизаторов с фиксатором CR 314 1
21 ATD 01.850 Ось натяжения 1
22 ATD 168 Самофиксирующийся зажим 1
23 ATD 165 Самофиксирующийся зажим 1
24 ATDO1.133 Скоба для зажимов 1
25 AN.24 4 фиксатора порогов для Mercedes 1
26 AN.34 4 фиксатора порогов для BMW 1
27 9169.013 TETRAC комплект для фиксации рамных автомобилей 1
479
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 10.8
28 SK.3109 Шарнирное соединение 1
29 9105.063 Комплект для фиксации элементов кузова 1
30 T10S Комплект гидравлический 10 т 2
31 Т04 S Комплект гидравлический 4 т 1
32 Extra-Spray 7.5 Покрасочно-сушильная камера 7500 х 3960 х 3000 Н мм 1
33 Extra-Spray 7.5 Покрасочно-сушильная камера 7500 х 3960 х 2700 Н мм 1
34 Лаборатория для приготовления красок 3000 х3750х2780Н мм 1
35 Пост сухой подготовки автомобиля Blowtherm, экстрактор с рециркуляцией 5,5 кВт, основание 6000 х 2380 мм, потолочный пленум с освещением 4000 х 6000, нагрузка 800 кг/колесо (со шторами, без потолочного крепления) 2
36 NT 351 ECO PROFI Пылесос KARCHER Оборудование для участка подготовки к покраске автомобилей: однотурбинный пылесос 1380 Вт, 178 мбар, 78 л/с, емкость 35 л в комплекте с насадками, шлангами и соединительными муфтами 2
37 Пост сухой подготовки автомобиля Blowtherm, экстрактор с рециркуляцией 4,0 кВт, основание 6000 х 2380 мм, без потолочного пленума, нагрузка 800 кг/колесо 2
38 BP TRIPLEX/FU NNY Двухпостовая система пылеудаления с пылесосом FUNNY FUNNY 300/F — промышленный пылесос, рассчитанный на 2 поста, питание 380 В, 3 кВт, 50 Гц, объем пылесборника 8 л, фильтрующая поверхность 3,5 м2, пропускная способность 310 м3/час, эффективность фильтрации 99%, набор (шланг для сжатого воздуха, электрический кабель, вытяжной рукав) 1
39 Решетки для поста мокрой подготовки автомобиля Blowtherm нагрузка 800 кг/колесо 68
40 2.639-129 Муфта для подключения электроинструмента 3
41 8001-24 Шланг спиральный 12x10 мм, длина 10 м 3
42 2086-3 Б/разъемное соединение для шланга 12 х 10 мм 3
43 2157-7 Наконечник к б/разъемным соединениям для шланга 12 х 10 мм 6
44 4.440-262 Шланг к пылесосу в комплекте NT351 3
45 MB 468 Тележка для перемещения кузова автомобиля 2
46 MB 472 Подставка телескопическая для покраски и выготовки бамперов, крыльев, капотов и др. 2
47 MB 176 Станок для размотки рулонов с покрывной бумагой 1
48 MB 490 Прибор инфракрасной сушки 2-панельный — короткая волна 1
49 MB416N Моечный автомат для отмывки пульверизаторов 1
50 820072 Сварочный полуавтомат Telmig 250/2 1
51 823005 Многофункциональный спотер Digital spoter 9000 1
52 803045 Набор электродов для сварочных клещей 801045 1
480
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Продолжение таблицы 10.8
53 802102 Универсальный набор (приварка шпилек, рихтовка вмятин) 1
54 815508 Инвертор Superior TIG 242 AC/DC-HF/LIFT постоянного/псрсмснного тока (MMA/TIG) на тележке 803043 1
55 801081 ММА сварочный набор Superior TIG 242 AC/DC-HF/LIFT 1
56 742426 TIG горелка с кабелем 4 м Superior TIG 242 AC/DC-HF/LIFT (сварка алюминия, нержавеющей стали, титана, бронзы и др. сплавов) 1
57 CUBE 10- 500F-TA Компрессор роторный 990 л/мин., рсссивср 500 л, 7,4 кВт 1
58 SA 50 Сепаратор масляно-водяного конденсата циклонного типа 1
59 F0016 PF Фильтр 1,0 мкм 1
60 FOO 16 HF Фильтр 0,1 мкм 1
61 SPO 40 M Подъемник 2-стосчный элсктрогидравличсский 4 т ROTARY 1
62 EH2 Увеличение высоты на 610 мм 1 к-т
63 Набор рихтовочного и малярного слесарного инструмента, спспинструмснта и оснастки на 70 позиций 1 к-т
10.5. Накопительный бункер для аварийных
автомобилей
Аварийные автомобили из-за деформации кузова не всегда можно закрыть
и обеспечить их сохранность, а также уберечь от попадания снега или дождя
в салон. Это вызывает сложности как для работников станции, так и для клиентов:
первые не могут обеспечить, а следовательно, взять на себя ответственность за
сохранность автомобиля, вторые не рискуют оставлять на СТО автомобиль, со-
хранность которого не обеспечена. По этой причине многие станции принимают
автомобиль в ремонт только тогда, когда есть возможность передать его на рабо-
чее место. Создание закрытых мест летя хранения аварийных автомобилей позво-
ляет решить эту проблему.
Большинство проектов СТО восстановительного ремонта не предусматрива-
ет закрытого склада-стоянки для аварийных автомобилей, однако практика по-
казывает, что эти склады станции вынуждены создавать уже после введения
в эксплуатацию. Наличие такого склада способствует повышению уровня загруз-
ки производственных мощностей на 20-30%. Обеспечивается это за счет предва-
рительной комплектации заказа, а также регулирования загрузки за счет нако-
пительного бункера. Например, если на стапеле находится автомобиль с боль-
шим объемом работ, то несколько мелких заказов могут выровнять загрузку
производственного персонала.
Поскольку автомобили после аварии открыты, склад должен закрываться на
ключ, при этом должен быть ответственный за сохранность каждого автомобиля.
481
Майков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
Склад ремонтного
фонда лучше распо-
лагать как продолже-
ние зоны восстанови-
тельного ремонта.
Это позволяет ис-
пользовать его пло-
щади для выполнения
восстановительных
работ в случае пере-
грузки или для разви-
тия этого участка.
Размер склада должен
обеспечивать хране-
ние количества авто-
мобилей, равного ко-
личеству рабочих, за-
Рис. 10.4. Тентовый склад для аварийных автомобилей
нятых рихтовочно-сварочными работами. При этом количество мест на складе
может корректироваться с учетом конкретного потока требований и его ди-
намики. В качестве закрытого накопительного бункера может использовать-
ся временное сооружение палаточного типа, натянутое на каркас (рис. 10.4).
Такие тентовые склады легко монтируются и переустанавливаются, поэтому
широко применяются в различных отраслях.
10. 6. Склад ремонтного фонда
При разборке
автомобилей так-
же необходимо
иметь площади
для склада снятых
агрегатов, узлов
и деталей. Пло-
щадь такого скла-
да составляет 20%
от площади рабо-
чих мест разборки
и рихтовки. На
практике при дос-
таточной высоте
Рис. 10.5 а
482
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Рис. 10.56
помещений для экономии площади склад
для хранения контейнеров нередко разме-
щают на втором этаже по периметру цеха
или участка в виде галереи. Такой подход
усложняет задачу эстетического оформле-
ния цеха, но не исключает возможности
ее решения. При этом для перемещения
контейнеров с деталями используют кран-
балку или тельфер.
Склад ремонтного фонда также может
быть создан как отдельное помещение или
как выделенная на основном складе часть
площади, предназначенная для хранения
снятыхсавтомобилейдеталей(рис. 10.5а).
Существует положительный опыт хра-
нения снятых с автомобилей деталей в мо-
бильных контейнерах (рис. 10.56), кото-
рые легко перекатываются и могут хра-
ниться даже на открытых площадках на
территории СТО.
10.7. Склад комплектации
Склад комплектации—это площадь, необходимая для пред варительной ком-
плектации заказов восстановительного ремонта и покраски автомобилей в слу-
. чае большой трудоемкости работ. На практике встречаются совмещенные склады
ремонтного фонда и комплектации.
При большой производственной программе создается склад для предвари-
тельной комплектации автомобилей из накопительного бункера или находящихся
в ремонте. Количество комплектуемых автомобилей (и соответственно ячеек скла-
да) должно обеспечивать месячную производственную программу участка вос-
становительного ремонта. Например, участоквьшолняетвтечение месяца 40 круп-
ных восстановительных ремонтов. Это значит, что в течение месяца должно быть
укомплектовано 40 автомобилей. Сроки комплектации согласуются с графиком
выполнения работ и выпуска автомобилей. Количество ячеек склада должно быть
не меньше количества автомобилей, одновременно находящихся в ремонте.
Опыт выполнения восстановительного ремонта показывает, что предвари-
тельная комплектация оправдана и целесообразна не только в условиях отсут-
ствия запасных частей и материалов, тем более их дефицита, она имеет смысл
и в условиях достаточно насыщенного склада как элемент оперативной подго-
зз*
483
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
товки производства. Основная задача такой комплектации — обеспечить беспе-
ребойную работу рихтовщиков, сварщиков и маляров с целью повышения про-
изводительности их труда и сокращения времени выполнения заказа.
Склад комплектации может представлять собой отдельное помещение или
часть общей площади склада в зависимости от производственной программы
и структуры заказов по трудоемкости и номенклатуре работ. В специальных ячей-
ках склада, количество которых, как мы уже отмечали, равняется количеству
крупных ремонтов в месяц, а площадь позволяет хранить самые большие из заме-
няемых деталей, например крышу или бампер, складываются полученные со скла-
да или доставленные экспедитором запасные части и материалы. Комплектация
находящихся в производстве заказов может осуществляться непосредственно
в контейнер со снятыми с автомобиля деталями для замены непригодных к уста-
новке.
Заметим, что мировая практика организации производственных и техноло-
гических процессов направлена на максимальное сокращение площадей и устра-
нение складов. Наша практика вполне допускает такое решение, но пока часто
комплексно мы к этому не готовы.
10.8. Практика организации восстановительного
ремонта кузовов
Пока что комплексный кузовной ремонт на профессиональном уровне— не-
заполненная ниша на рынке автосервиса. В крупных городах на фирменных стан-
циях кузовные участки только начинают развиваться, в регионах они практичес-
ки отсутствуют.
Кузовной бизнес стабилен по загрузке и не имеет крутых пиков и спадов,
связанных с объемами продаж новых автомобилей, сезонностью. Ремонт кузова —
наиболее универсальный вид сервиса, без жесткой привязки к модели и марке
автомобиля. Перспективен постоянный поток клиентов от страховых компаний.
Кузовной ремонт — самый массовый вид страховых случаев. На Западе бизнес
построен именно на этом альянсе — страховая компания и СТО по кузовному
ремонту. Для России, Украины это абсолютно реальное будущее.
Количество страховых случаев по удельному весу наибольшее в крупных горо-
дах, например, количество страховых случаев в Киеве составляет 30% от общего их
числа по Украине. Обусловлено это увеличением количества договоров страхова-
ния автомобилей, большой интенсивностью и плотностью движения, плохими до-
рогами и неразвитостью автомобильной и дорожной инфраструктуры. Обязатель-
ное страхование гражданской ответственности приведет к увеличению количества
страховых случаев (по наблюдениям страховых компаний, застрахованные води-
тели чувствуют себя на дороге увереннее и управляют машиной беспечнее).
484
Раздел 10. Техналогическаяггланировкапроизводственныхзо^
В настоящее время получили распространение следующие типы СТО и учас-
тков (цехов) восстановительного ремонта:
• специализированные станции восстановительного ремонта,
• цеха или участки восстановительного ремонта и окраски автомоби-
лей на авторизированных СТО,
• участки восстановительного ремонта на независимых СТО,
• самостоятельные рихтовочные участки,
• рабочие места для выполнения сварочных и мелких рихтовочных
работ.
Специализированные станции восстановительного ремонта — это отдель-
ные предприятия, выполняющие только восстановление и окраску автомобилей.
Среди них можно выделить станции с полным циклом работ и выполняющие
только рихтовочно-сварочные и окрасочные работы (без разборки-сборки и на-
ладки автомобиля). Специализированные станции восстановительного ремонта
начали появляться в последнее время, при этом наблюдается тенденция их даль-
нейшего распространения. Сети станций восстановительного ремонта развивают
страховые компании. Учитывая обособленность таких специализированных СТО
и необходимость выполнения полного цикла работ по восстановлению автомо-
биля, на этих станциях создаются посты обслуживания и ремонта, диагностики
и электроработ, хотя основным видом ремонта является восстановление кузова.
Специализированные станции, которые занимаются только рихтовкой и ок-
раской и никакихдругих работ не выполняют (рис. 10.6а), принимают разобран-
ные автомобили. Объясняется такая организация ремонта тем, что каждая марка
Рис. 10.6 а. Общий вид станции восстановительного ремонта
485
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
автомобилей имеет свою специфику разборки-сборки. Кроме того, наладка систем
автомобиля требует специального оборудования, в том числе диагностического,
программного обеспечения, адаптеров, квалифицированного персонала. Далеко
не все станции имеют достаточные материальные и организационные ресурсы, что-
бы выполнить указанные условия для всех марок и моделей автомобилей.
Цеха или участки восстановительного ремонта и окраски автомобилей
на авторизированных СТО преимущественно имеют современное полнокомп-
лектное оборудование и выполняют полный цикл восстановительных и окрасоч-
ных работ. Чаще всего участки рихтовки-окраски расположены в одном здании
с комплексом технического обслуживания и ремонта. В том случае, если станция раз-
вивается и участок восстановительного ремонта строится во вторую очередь, он бывает
расположен в отдельном здании. На практике это наблюдается довольно часто
и обусловлено ошибками в первоначальном проекте производственного помещения.
Большинство крупных дилерских СТО имеют участки восстановительного
ремонта и окраски кузовов, которые не пропорциональны соотношению трудо-
емкости разных видов работ. Например, площадь рихтовочного цеха меньше,
чем подготовительного, хотя трудоемкость рихтовочных работ, какправило, боль-
ше, чем покрасочных.
Участки восстановительного ремонта на независимых станциях техни-
ческого обслуживания в основном небольшие — на одно—два рабочих места. Толь-
ко 11 % независимых станций имеют рабочие места или участки восстановительно-
го ремонта и 8 % станций имеют малярные участки. Чаще всего они не оборудованы
стендом для восстановления геометрии кузова и недостаточно оснащены. В каче-
стве стапеля для восстановления геометрии кузова используется приспособленное
оборудование, позволяющее закрепить автомобиль. Для вытяжки кузова исполь-
зуются гидравлические цилиндры, или лебедки, или резьбовые двухсторонние стя-
гивающие устройства, которые прикрепляются к вмонтированным в пол стойкаМ
или конструкциям здания, например к колоннам. Эти устройства несовершенны,
но опытные рихтовщики восстанавливают на них геометрию кузова.
Самостоятельные рихтовочные участки в большинстве случаев создают
в приспособленных помещениях опытные рихтовщики. Натаких участках выпол-
няются несложные рихтовочно-сварочные работы, не требующие восстановле-
ния геометрии кузова: разборка-сборка, рихтовка и сварка недорогих старых ав-
томобилей. Такие участки могут выполнять и более сложные ремонты. Для этого
они либо арендуют стенд восстановления геометрии кузова, либо передают эти
работы субподрядчику. Малярные работы тоже выполняются по субподряду либо
арендуется окрасочная камера для окраски автомобиля. Самостоятельные рихто-
вочные участки представляют собой непривлекательные, слабо оборудованные
ремонтные мастерские. Персонал имеет опыт работы, но не знаком с современ-
ными технологиями.
486
Раздел 10. Технологическая планировка производственныхзон кузовного ремонта
Рабочие места для выполнения сварочных и мелких рихтовочных работ
организуются частными предпринимателями — отдельными работниками в част-
ных гаражах или других приспособленных помещениях. На таких участках, как
правило, ремонтируют старые автомобили и выполняют работы, требующие ми-
нимум оборудования, обходясь опрокидывателем и сварочным аппаратом. Спрос
на такие услуги формируют малоимущие владельцы старых автомобилей,
не предъявляющие особых требований к качеству ремонта.
Самая дешевая станция или участок восстановительного ремонта — предло-
женный польской фирмой Invest Concalting Group вариант Ekonomy [61], [62].
Проект станции Ekonomy не предусматривает вложений в краскосмесительную
установку, рихтовочный стенд и окрасочную камеру. Это возможно при усло-
вии, что краскосмесительой установкой для подбора краски станция сможет
пользоваться по субподряду.
На такой станции пост окраски может быть оборудован за счетустановки пото-
лочной вентиляции, сильного освещения и двери. Отсутствие рихтовочного стен-
да предполагает ограничения по сложности восстановительного ремонта, а отсут-
ствие окрасочной камеры восполняется наличием инфракрасных излучателей, что
вполне допустимо для качественной работы, если учесть, что большинство восста-
навливаемых автомобилей требует окраски лишь определенных частей.
Такую станцию или такой участок создают автосервисные предприятия, ко-
торые ограничены в финансовых ресурсах. Предлагаемый вариант потребует ми-
нимальных инвестиций и может рассматриваться как начальный для дальнейше-
го расширения. Проект эконом-варианта может не иметь складских и бытовых
помещений, а также помещения для компрессора — это значит, что он рассматри-
вается как цех (участок) станции, которая такие помещения имеет. Для отдель-
ной станции варианта Ekonomy такие помещения необходимы.
Вариант «ограниченного» сервиса рекомендуется консалтинговой группой как
начальный для малых станций с последующим расширением в вариант Classiknnn
еще более усовершенствованный High Standard. Вариант Ekonomy имеет площадь
166 м2. На окраске работают один маляр и один подсобный рабочий. Они выполня-
ют0,5—1,0 окрасочный цикл вдень. Стоимость окрасочного участка 15 000 евро,
срок окупаемости — два года. На рихтовке работают один рихтовщик и один под-
собный рабочий. Стоит участок 5000 евро и окупается за шесть месяцев.
Вариант Classik создается как расширенный вариант Ekonomy, что избавляет
инвестора от необходимости многих повторных согласований проекта. Данный
вариант имеет общую площадь 408 м2, из них 340 м2 производственной площади
и 68 м2 бытовых помещений, одну окрасочную камеру, одну краскоприготови-
тельную установку, два поста подготовки и один полировки. Рихтовочное под-
разделение имеет стенд восстановления геометрии кузова, два поста рихтовки,
487
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
два арматурных поста, склад. На такой станции работают один маляр и трое под-
собных рабочих, один рихтовщик, один арматурщик и двое подсобных рабочих.
Срок окупаемости окрасочного подразделения 30 месяцев, рихтовочного — 24 ме-
сяца [61], [62].
Большинство существующих проектов не рациональны с точки зрения ис-
пользования площади. В то же время есть технологии и варианты проектов, по-
зволяющие устранить эти недостатки. Прежде всего каждое место подготовки
должно быть оснащено сжатым воздухом, водой, электроэнергией, вытяжкой,
пылесосом, канализацией и сливной решеткой, для того чтобы на нем, не пере-
двигая автомобиль, можно было выполнять все операции подготовки автомоби-
ля к окраске.
Совершенно очевидно, что чем дороже оборудование, тем большая требуется
эффективность его использования для обеспечения меньшего срока окупаемос-
ти. С этой точки зрения в варианте Classic предполагается использование недоро-
гих стендов восстановления геометрии кузова и недорогих окрасочных камер.
Вариант использования дорогого оборудования при малой мощности и пропуск-
ной способности цеха приведет к удорожанию работ или увеличению срока окупа-
емости оборудования. Напомним правило: целесообразно повышать сто-
имость и технологическое совершенство оборудования по мере увеличения
мощности станции и престижности марки автомобилей.
Количество рабочих, чел.
Рис. 10.6 б. Зависимость срока окупаемости инвестиций в СТО
восстановительного ремонта от численности основных производственных
рабочих
488
Таблица 10.9
Расчет срока окупаемости СТО восстановительного ремонта
№ Варианты СТО Производственная площадь, м2 К-во основных рабочих, чел. Годовая выработка рабочего, нормо-часов Годовая выработка рабочих, нормо- часов Стоимость нормо-часа, $ Доход, $ тыс. Рентабельность Прибыль, $ тыс. Инвестиции в строительство, $тыс. Инвестиции в оборудование, $тыс. Суммарные инвестиции, $тыс. Срок окупаемости, лет
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 Ekonomy 166 4 1500 6000 17 102 35 37,5 83 26,7 109,7 2,9
2 Classik 432 8 1500 12 000 17 204 35 71,4 216 300 516 7,2
3 High Standard 1000 36 1500 54 000 17 918 35 321 500 306 806 2,5
4 Spies Hecher M 350 12 1500 18 000 17 306 35 107 175 300 475 4,4
5 Spies Hecher S 600 22 1500 33 000 17 561 35 196 300 300 600 3,1
6 SPIES НескегВ 1260 45 1500 67 500 17 1148 35 402 630 400 1000 2,5
7 «Автомеханика» 2500 90 1500 135 000 17 2295 35 803 1250 400 1650 2,1
8 TAC 268 8 1500 12 000 17 204 35 71,4 134 300 464 6,5
9 TAC 600 22 1500 33 000 17 561 35 196 300 300 600 3,1
10 TAC 1000 30 1500 45 000 17 765 35 268 500 300 900 3,4
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Марков О. Д, Станции технического обслуживания автомобилей
В таблице 10.9 приведены результаты расчета окупаемости инвестиций в стан-
ции восстановительного ремонта по параметрическому ряду СТ О разной мощно-
сти, предлагаемому фирмами, которые занимаются окрасочными и ремонтными
технологиями восстановительного ремонта. Закономерность повышения эффек-
тивности инвестиций и сокращения срока окупаемости по мере увеличения про-
изводственной мощности и числа рабочих показана на рисунке 10.66.
Малый срок окупаемости СТО с четырьмя рабочими объясняется технологи-
ческим решением, когда СТО не имеет своей окрасочной камеры и стенда восста-
новления кузова. По этой причине она выполняет мелкие рихтовочные работы
без восстановления геометрии кузова, окрасочные работы выполняет в помеще-
нии, оборудованном вытяжкой. а не в камере. Эта станция рассматривается как
вариант, когда владелец ограничен в инвестициях и вынужден принимать реше-
ние в рамках этих ограничений. Такое решение ограничивает рыночные возмож-
ности СТО. Она теряет много клиентов, но получает реальную возможность реа-
лизовать свои возможности в сфере восстановительного ремонта при минималь-
ных инвестициях.
10.9. Примеры проектов участков и СТО
восстановительного ремонта
Фирмы, специализирующиеся на производстве оборудования и материалов
для окраски автомобилей, в частности Spies Hecher, Колорит LTD, предлагают
следующий параметрический ряд СТО (цехов):
1) малая СТО площадью 350 м2, количество производственных рабо-
чих — Пчел. (рис. 10.7а);
2) средняя СТО площадью 600 м2 (30 м х 20 м), количество производ-
ственных рабочих—22 чел. (рис. 10.76);
3) крупная СТО площадью 1260 м2, (46 м х 28 м), количество произ-
водственных рабочих—45 чел. (рис. 10.7в).
Польские специалисты также предлагают три варианта СТО восстановитель-
ного ремонта [61]:
1) Ekonomy — площадью 166 м2, количество рабочих — 4 чел.;
2) Classik — площадью 408 м2, количество рабочих — 8 чел.;
3) High Standard — площадью 800-1000 м2, количество рабочих — 36 чел.
ЗАО «Автомеханика» предлагает ряд восстановительных СТО (цехов), среди
которых наиболее крупная площадью 2500 м2 (рис. 10.7г).
На рисунке 10.7д представлен проект станции восстановительного ремонта
кузовов, предложенный компанией Standox (вариант Sima).
490
25 m
Рис. 10.7 а. Малая станция восстановительного ремонта
14 m
Раздел 10. Технологическая планировка производственных зон кузовного ремонта
Марков О, Д. Станции технического обслуживания автомобилей
30 m
Рис. 10.7 б. Средняя станция восстановительного ремонта
Раздел 10. Технологическая планировка пртпводственныхзон кузовного ремонта
Рис. 10.7 в. Крупная станция восстановительного ремонта
493
Рис. 10.7 г. Станция восстановительного ремонта площадью 2500 м2
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
1 —стоянка для клиентов; 2 — мойка; 3 — склад красок и расходных материалов; 4 — верстак; 5 —подъемник;
6 — жестяной участок; 7 — стапель; 8 — пост жестяных работ; 9 — стеллажи; 10 комната для клиентов;
11 —приемка; 12 — бухгалтерия/касса; 13 — санузлы; 14 - комната отдыха персонала; 15 — склад снятых узлов
(агрегатов) и запчастей; 16 — посты подготовки; 17 — окрасочно-сушильная камера; 18 — топливные баки;
19 — пост демаскировки/полировки; 20 — комната приготовления красок; 21 — одинарная зона подготовки с
диагональным потоком; 22 — компрессор; 23 — стоянка готовых машин и автомобилей персонала.
Примечание: радиусы поворотов рассчитаны для большого внедорожника (5070 X 1960 мм).
Раздел 10. Технологическая планировка производственныхзон кузовного ремонта
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Приложения ОНТП -01 - 91
Приложение 1
ПЕРЕЧЕНЬ
групп технологически совместимых автомобилей для производства
технического обслуживания и текущего ремонта
Группа технологически совместимых автомобилей Базовые модели технологически совместимых автомобилей, входящих в одну группу
1 2
Гая группа П-ая группа АЗЛК, ИЖ, ВАЗ, ЗАЗ, ЛуАЗ ’’Волга”, РАФ, УАЗ. ЕрАЗ
Приложение 2
НОРМЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ПОДВИЖНОГО СОСТАВА И ОБОРУДОВАНИЯ
Таблица 1
Категорирование подвижного состава в зависимости от габаритных размеров
Категория автомобилей Размеры автомобилей, м
длина ширина
1 2 3
I категория II категория III категория IV категория до 6,0 св. 6,0 до 8,0 св. 8,0 до 12,0 св. 12,0 до 2,1 св. 2,1 до 2,5 св. 2,5 до 2,8 св. 2.8
Примечания. 1. Для автомобилей и автобусов с размерами длины и ширины, отличаю-
щимися от размеров, приведенных в таблице, категория определяется по наибольше-
му размеру.
2. Категория автопоездов определяется по габаритным размерам автомобилей-тяга-
чей.
3. Сочлененные автобусы относятся к III категории автомобилей.
496
Приложение
Таблица 2
Расстояния между подвижным составом, элементами строительных конструкций
зданий и сооружений в помещении и на открытых площадках
Номенклатура расстояний Обозначение Нормы расстояний для подвижного состава, м Эскиз
I категории 11 и III категории IV категории
1 2 3 4 5 6
Посты технического обслуживания и текущего ремонта подвижного состава
От торцевой стороны а 1,2 1,5 2,0 . У
автомобиля до стены Тоже, до стационарного технологического оборудования От продольной стороны автомобиля на постах для работ без снятия шин, тормозных барабанов и газовых баллонов а б 1,0 1,2 1,0 1,6 1,0 2,0 / / / КН’ L _з! 1 -Л j. а 4 а js 1 И —'f- ,’гт d I F \ * i i ! 1 i
Тоже, со снятием шин, тормозных барабанов и газовых баллонов Между продольными б в 1,5 1,6 1,8 2,0 2,5 2,5 Внутренний проезд
сторонами автомобилей на постах, для работ без снятия шин, тормозных барабанов и газовых баллонов Между продольными сторонами автомобилей на постах для работ без снятия шин, тормозных барабанов и газовых баллонов То же, со снятием шин, тормозных барабанов, газовых баллонов Между автомобилем и колонной От продольной стороны автомобили до технологического и другого оборудования Между торцевыми сторонами автомобилей От торцевой стороны автомобиля до наружных ворот в в г д с 1,6 2,2 0,7 1,0 1,2 2,0 2,5 1,0 1,0 1,5 2,5 4,0 1,0 1,0 2,0 </ у Z к И 1 L_ П 1 i 1 ц е г 1 L ж /— Jo LJ: p LJ
1,5 1,5 2,0 0 л id
ж
34-8-108
497
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 2
Автомобиле-места хранения и ожидания технического обслуживания и текущего ремонта подвижного
От задней стороны а
автомобилей до
стены или ворот при
прямоугольной
постановке
автомобилей
То же, при а
косоугольной
расстановке
автомобилей
От продольной б
стороны автомобиля
до стены
Между продольными в
сторонами
автомобилей
От продольной г
стороны автомобиля
до колонны или
пилястры
Между Д
автомобилями,
стоящими один за
другим
От передней стороны е
автомобиля до стены
или ворот при
прямоугольной
расстановке
автомобилей
То же, при е
косоугольной
расстановке
автомобилей
От передней стороны
автомобиля до
устройства подогрева
автомобилей в
зимнее время
___________состава
оЗ_________[oj foj
0,5 0,7 0,7
0,5 0,6 0,8
0,5 0,6 0,8
0,3 0,4 0,5
0,4 0,5 0,6
Примечания. 1. Нормы расстояний, указанные в таблице, для автомобиле-мест хране-
ния и ожидания на открытых площадках следует увеличивать для одиночных автомо-
билей на 0,1 м; для автопоездов и сочлененных автобусов - на 0,2 м.
498
Приложение
2. Посты ТО и ТР и автомобиле-места хранения, указанные на эскизах 1,3,6 таблицы
допускается размещать под утлом к оси внутреннего проезда.
3. Хранение прицепов и полуприцепов допускается отцепленными от автомобилей и
седельных тягачей.
4. Для хранения автомобилей, принадлежащих гражданам, допускается увеличение
расстояний между продольными сторонами автомобилей до 0,6 - 0,7 м.
Таблица 3
Габариты приближения подвижного состава друг к другу
и к элементам строительных
Наименование элементов приближения Минимальные размеры приближения, м, в зависимости от категории автомобилей
1 категория 11 категория III категория IV категория
1 2 3 4 5
Посты ТО и ТР подвижного состава
До автомобилей, конструкций зданий и сооружений, стационарного оборудования, 0,3 0,3 0,5 0,8
расположенных со стороны въезда То же, расположенных с противоположной стороны въезда Автомобиле-места хранения и ожидания 0,8 0,8 1,0 1,0
До автомобилей, конструкций зданий и сооружений, стационарного оборудования, 0,2 0,3 0,4 0,4
расположенных со стороны въезда То же, расположенных с противоположной стороны въезда Ворота наружные 0,7 0,8 1,0 1,0
Превышение наибольшей ширины подвижного состава при проезде перпендикулярно 0,7 0,9 0,9 1,2
плоскости ворот То же, при проезде под углом к плоскости 1,0 1,3 1,5 2,0
ворот Превышение наибольшей высоты подвижного 0,2 0,2 0,2 0,2
состава
Проезжая часть однопутной рампы
Превышение наибольшей ширины подвижного состава для прямолинейной рампы 0,8 1,2 1,2 -
То же, для криволинейной рампы 1,0 1,5 1,5 -
Превышение наименьшего внешнего габаритного радиуса кривой поворота автомобиля Кабины автомобильного лифта 1,0 1,0 1,0
Превышение габаритов подвижного состава: ширины 0,6 0,6 0,6 -
длины 0,8 0,8 0,8 -
высоты 0,2 0,2 0,2 -
499
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 4
Ширина внутреннего проезда, м
Посты канавные при установке подвижного состава Посты напольные при установке подвижного состава
Тип и модели подвижного Без С с
Без дополнительного
состава дополнительного дополнительным дополнительным
маневра маневром маневра г маневром
Угол установки подвижного состава к оси проезда
45° 60° 90е 60° 90° 45° 60° 90° 90°
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Автомобили легковые
Особо малого класса 4,3 5,8 - 4,7 6,4 2,9 2,9 5,5 4,8
Малого класса 4,4 5,8 - 4,9 6,5 3,1 3,1 5,3 5,0
Среднего класса 4,8 6,5 - 5,9 7,2 3,3 3,3 6,4 5,7
Автобусы
Особо малого класса 4,8 6,5 - 5,6 7,4 3,5 3,5 5,3 4,9
Малого класса 6,5 8.7 - 7,6 10,2 4,3 4,3 7,3 6,6
Среднего класса 7,4 9,3 - 8,7 11,6 5,0 6,8 10,9 10,6
Большого класса 8.8 10,4 - 10,1 13,8 5,3 8,6 14,9 13,0
Особо большого класса 7,8 12,0 7,5 11,0 12,0
7,0 11,0 6,5 10,0 10,8
Автомобили грузовые
Особо малой 4,7 6,2 - 5,4 7,1 3,3 3,5 5,8 5,4
грузоподъемности
Малой грузоподъемности 5,6 7,4 - 6,4 8,5 3,5 3,6 6,5 6,0
Полноприводные
Малой грузоподъемности 6,5 8,7 - 6,9 9,9 3,8 4,4 8,8 6,6
Средней 6,6 8,8 - 7,2 9,9 4,1 4,3 7,2 6,8
грузоподъемности
Примечания. 1. Ширина внутренних проездов определена из условия въезда подвиж-
ного состава на рабочие посты передним ходом.
2. Для нормативов, приведенных дробью, в числителе указана ширина проезда, при
условии выезда задним ходом; в знаменателе - при выезде передним ходом.
3. Для канавных постов ширина внутренних проездов определена из условия длины
рабочей части канавы, равной габаритной длине подвижного состава.
4. Дополнительный маневр подвижного состава предусматривает применение одно-
го заднего хода при въезде на рабочие посты и выезде с них.
5. Ширину внутренних проездов для рабочих постов, оборудованных четырех, шес-
тистоечными подъемниками, следует принимать по нормативам, приведенным для
канавных постов, для рабочих постов, оборудованных передвижными стойками, одно-
двухплунжерными гидравлическими подъёмниками, следует принимать по нормати-
вам, указанным для напольных постов.
500
Приложение
Таблица 5
Ширина внутригаражного проезда при въезде и выезде для хранения подвижного
состава
Типы и модели подвижного состава Ширина внутреннего проезда, м
машино-места хранения в помещении при установке подвижного состава машино-места хранения на открытой площадке при установке подвижного состава
передним ходом задним ходом передним ходом задним ходом
без дополнительного маневра с дополнительным маневром без дополнительного , маневра без дополнительного маневра с дополнительным j маневром без дополнительного маневра
Угол установки подвижного состава к оси проезда
45° 60° 90° 45° 60° 90° 45° 60° 90° 90° 45° 60° 90°
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Автомобили легковые Особо малого класса Особо малого класса среднего класса Автобусы Особо малого класса Малого класса Среднего класса Особо малой грузоподъемности малой грузоподъемности 2,7 2,9 3,7 3,8 5,0 6,0 3,4 4,2 4,5 4,3 5,4 5,3 8,2 9,7 4,6 6,3 6,1 6,4 7,7 7,3 10,5 11,0 7,4 8,8 3,5 3,6 4,7 4,3 5,5 7,0 4,3 5,0 4,0 4,1 4,8 5,2 6,8 7,8 4,8 5,6 5,3 5,5 6,1 6,5 9,0 11,0 6,5 7,7 3,0 3,2 4,0 4,1 5,0 6,0 4,0 4,4 4,4 4,7 5,6 5,5 8,2 9,0 5,4 6,5 8,5 3,6 9,6 10,1 13,9 13,1 10,0 11,8 6,3 6,5 7,3 8,0 10,8 11,2 7,5 9,0 3,6 3,9 4,3 5,1 5,9 7,1 4,9 5,6 4,0 4,2 4,9 5,6 7,0 8,0 5,2 5,9 5,3 5,6 6,1 6,4 10,0 11,4 7,0 8,0
Средней грузоподъемности Полноприводные Малой грузоподъемности Средней грузоподъемности Малой и средней грузоподъемности 4,5 4,4 5,4 4,5 7,1 7,6 9,4 7,3 9,8 10,0 11,9 10,1 5,3 5,4 6,0 5,6 6,3 6,4 7,2 6,1 8,0 9,4 10,8 8,1 4,8 4,7 5,1 4,9 7,3 7,6 8,0 7,4 13,1 14,6 16,6 13,6 10,1 10,3 12,1 10,2 5,6 5,6 6,4 5,9 6,6 6,6 7,6 8,4 8,5 9,8 11,2 8,2
Примечания. 1. Для нормативов, проведенных дробью, в числителе указана ширина
проезда при условии выезда задним ходом, в знаменателе - при выезде передним хо-
дом.
2. Дополнительный маневр подвижного состава предусматривает применение од-
ного заднего хода при въезде на машино-место хранения и ожидания и выезде с них.
3. Увеличение габаритов приближения подвижного состава, приведенных в табл, 2.
на каждый 0,1 м (но не более 0,4 м) уменьшает ширину внутреннего проезда для
автомобилей I категории на 0,15 м, для автомобилей II и III категории - на 0,2 м.
501
Марков О. Д Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 6
Нормы размещений технологического оборудования
Номенклатура расстояний Обозначение Нормы расстоянии в зависимости от габаритов оборудования не менее, м Эскиз
до 0,8x1,0 св. 0,8x1,0 ДО 1,5x3,0 св. 1,5x3,0
1 2 3 4 5 6
Слесарное оборудование а б в г 0,5 0,5 1,2 2,0 0,8 0,7 1,7 2,5 1,2 1,0 Л
Между боковыми сторонами оборудования
4- Z)
Между тыльными сторонами оборудования Между оборудованием при расположении одного рабочего места двух рабочих мест
6^ □
J с
< 9 > 4 > Л ) С _г е
между оборудованием и стеной или колонной д е ж 0,5 1,2 1,0 0,6 1,2 1,0 0,8 1,5 1,2 < ’ Z» а. 7* i $
/ J г-—I 4 «п
9 b-U ж
* J J-* S Г * *
е в L i 1 О
а 0,7 0,9 1,2 Г 1 L—— 1
Станочное оборудование с» £и Ю
Между боковыми сторонами станков
Между тыльными сторонами станков б 0,8 1,0 и _ .1 б Г"1 4 □ к.
502
Приложение
Продолжение таблицы 6
Между станками при расположении одного рабочего места в 1,3 1,5
Двух рабочих мест г 2,0 2,5
Между станками при обслуживании двух станков одним рабочим и 1,3 1,5
Между станками и стеной или д 0,7 0,8
колонной е, ж 1,3 1,5
Кузнечное оборудование
Между боковыми сторонами Молота и нагревательной печи а 1,0
Молота, нагревательной печи и другим оборудованием б 2,5
Между молотом и стеной, д 0,4
колонной е 3,0
Деревообрабатывающие станки
Между боковой стороной а 0,7
станка и местами
складирования Между передней стороной б 0,5
станка и местами
складирования Между тыльной стороной станка и стеной, колонной д 1,0
Между передней стороной станка и стеной, колонной ж 1,8
^77777777^77^22
д Г X L
*Ц—г-ГЧ
503
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 6
Окрасочное и сушильное
оборудование________________
Между торцевыми сторонами а
окрасочной и сушильной камер
Между боковыми сторонами б
окрасочных камер (между
гцдрофилътрами)
Между боковыми сторонами в
сушильных камер и окрасочных
камер (с противоположной
стороны гидрофилътров)
Между боковой стороной г
сушильной камеры, окрасочной
камеры (с противоположной
стороны гидрофилыра) и
стеной, колонной
л
Между боковой стороной е
окрасочной камеры (со стороны
гидрофильтра и стеной,
колонной)
Между торцевой (глухой) ж
стороной сушильной,
окрасочной камерой и стеной,
колонной___________________________
Между торцевой (проездной) и
стороной сушильной,
окрасочной камерой и воротами
1,5
1,2
1,0
1,0
0,8
1,2
0,8
L5
Примечания. 1. Размещение технологического оборудования, кроме норм, приведен-
ных в таблице, должно учитывать устройство транспортных проездов для доставки к
рабочим местам агрегатов, узлов, деталей и материалов. Ширина проездов должна
быть не менее:
2200 мм - при грузоподъемности транспортного средства до 0,5 т и размера груза, тары
до 880 мм,
2700 мм - то же до 1,0 т и 1200 мм соответственно,
3600 мм - то же до 3,2 т и 1600 мм соответственно.
2. Размещение складского оборудования должно учитывать способ хранения на пло-
щадках, в стеллажах, штабелях, поддонах, таре и т.п., средства механизации подъем-
но-транспортных работ (краны, штабеллеры, ручные и механизированные тележки,
авто- и электропогрузчики и т.п.), габаритные размеры хранимых и транспортируе-
мых агрегатов, узлов, деталей и материалов.
504
Приложение
Минимальная ширина прохода между стеллажами составляет 1,0 м.
Ширина проезда между стеллажным оборудованием должна назначаться в зависимос-
ти от технической характеристики применяемых средств механизации, их габаритных
размеров, радиуса поворота, а также с учетом габаритов транспортируемых изделий.
Таблица 7
Значения плотности расстановки технологического оборудования
Наименование производственных участков помещений Коэффициент плотности расстановки оборудования
1 2
Слесарно-механический, медницко-радиаторный, аккумуляторный, электротехнический, ремонта приборов системы питания, таксометровый, радиоремонтный, обойный, вулканизационный, арматурный, краскоприготовительный, зарядных устройств для электротранспорта, кислотная, компрессорная 3,5-4,0
Агрегатный, шиномонтажный, ремонта оборудования и инструмента (участок ОТМ) 4,0-4,5
Сварочный, жестяницкий, кузнечно-рессорный, деревообрабатывающий, ремонта контейнеров ГАС 4,5-5,0
Примечания. 1. Площадь производственных помещений участковых работ, в которых
располагаются рабочие посты (сварочно-жестяницкий, деревообрабатывающий участки),
определяются суммированием произведения площади, занятой оборудованием, на
коэффициент плотности расстановки оборудования с площадью, занятой постами,
определяемой в соответствии с требованиями настоящего раздела норм.
2. Площадки складирования агрегатов, узлов, деталей и материалов, располагаемые
в производственных помещениях, в площадь, занятую оборудованием, не включаются,
а суммируются с расчетной площадью помещения.
3. Площадь малярного участка определяется в зависимости от количества и габаритов
окрасочно-сушильного оборудования (камер, решеток), постов подготовки,
нормативных состояний между оборудованием, подвижным составом и элементам и
строительных конструкций здания.
505
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 8
Высота помещений постов ТО и ТР, хранения подвижного состава до низа
выступающих строительных конструкций
Тип подвижного состава Высота помещения, метров
Не оснащенное крановым оборудованием Оснащенное крановым оборудованием
подвесным Опорным
посты на подъемниках посты напольные и. на канавах посты на подъемниках посты напольные и на канавах посты напольные и на канавах
1 2 3 4 5 6
Автомобили легковые, автобусы особо малого класса и автомобили грузовые особо малой грузоподъемности 3,6 3,0 4,8 4,2
Автобусы малого, среднего, большого и особо большого класса 5,4 4,2 6,0 5,4
Примечания. 1. В таблице указана высота помещения для каждого типа подвижного
состава с учетом применения подъемно-транспортного оборудования номинальной
грузоподъемности, необходимой для перемещения наиболее тяжелого агрегата, узла.
2. При оборудовании рабочих постов локальными подъемно-транспортными
средствами (монорельс с электроталью, кран консольный поворотный), а также при
применении передвижного напольного подъемно-транспортного оборудования
(электроавтопогрузчики, ручные краны) высота помещения должна учитывать
габаритные размеры и высоту подъема применяемого оборудования.
3. При обслуживании и ремонте смешанного парка подвижного состава допускается
установление высоты помещения с учетом подъема кузова автомобилей-самосвалов
в межферменном пространстве с гарантированным предохранением строительных
конструкций от повреждения.
4. Высота помещений для автомобилей-самосвалов определена по габариту
поднятого кузова для напольных постов.
5. Высота помещения для хранения подвижного состава от пола до низа выступающих
строительных конструкций и до низа подвесного оборудования и коммуникаций
должна быть на 0,2 м больше высоты наиболее высокого подвижного состава, но не
менее 2 м.
6. Высоту помещений постов ЕО следует принимать с учетом габаритных размеров
моечного и другого оборудования комплекса ЕО.
506
Приложение
Приложение?
ФОНДЫ ВРЕМЕНИ РАБОТЫ АВТОМОБИЛЕЙ, ОБОРУДОВАНИЯ
И ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПЕРСОНАЛА
Таблица 1
Номинальный годовой фонд времени работы оборудования
Число дней работы в году Номинальный годовой фонд времени при числе смен работы в сутки, ч.
одна две три
1 2 3 4
253 2070 4140 ч.
305 2070 4140, -6210
357 2420 4840 7260
365 2480 4960 ;.744О
Номинальный годовой фонд времени работы автомобиля определяется рас-
четом, произведением числа дней работы транспорта в году на время в наряде и на
коэффициент технической готовности.
Таблица 2
Наименование оборудования Число дней работы в роду Эффективный годовой фонд времени при числе смен работы в сутки, ч.
одна две три
1 2 3 4 5
Разборочно-сборочные, контрольно- 255 2030 4020 -
регулировочное, уборочное, сварочное, кузовное, 305 2030 4020 5960
металлообрабатывающее, 357 2370 4700 6970
деревообрабатывающее, электротехническое 365 2430 4810 7140
Подъемно-транспортное, кузнечно-прессовое, 255 1930 380 w
смазочно-заправочное, шиномонтажное 305 1930 3800 5650
357 2250 4450 6600
365 2300 4570 6770
Испытательное, диагностическое, моечное, 255 1860 3640 -
окрасочно-сушильное, компрессорное 305 1860 3640 5400
357 2180 4260 6310
365 2230 4370 6460
Таблица 3
Номинальный и эффективный годовые фонды времени производственного персонала
Наименование профессий работающих Продолжительность Годовой фонд времени рабочих, ч.
рабочей недели, ч. основного отпуска, дни
номинальный эффективный
1 2 3 4 5
Маляр Все прочие профессии, включая водителей автомобилей и автобусов 36 41 24 24 1830 2070 1610 1820
507
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Примечания. 1. Продолжительность рабочей смены производственного персонала
не должна превышать 8,2 часа. Допускается увеличение рабочей смены работающих
при общей продолжительности работы не более 41 часа неделю.
2. Приведенные в таблице эффективные годовые фонды времени не
распространяются на работающих в районах Крайнего Севера и других районах,
приравненных к ним.
Приложение 4
Обязательное
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРОЦЕССА К ПРЕДПРИЯТИЯМ, ЗДАНИЯМ,
СООРУЖЕНИЯМ И ОБОРУДОВАНИЮ
Генеральные планы предприятий
1. На территори и предп риятия перед въездом на посты уборочных, моечных и
других работ комплекса ЕО следует предусматривать площадки накопления под-
вижного состава вместимостью не менее 10-ти процентов пропускной способно-
сти соответствующих постов.
2. На территории промышленных филиаловАТП, ЦСП, БЦТО, ПТК, СТОА
и ГАС следует предусматривать площадки для временного хранения подвижного
состава, принадлежащего другим предприятиям, подразделениям предприятий и
гражданам и прибывающего для производства работТОиТР; вместимость ука-
занных площадок должна устанавливаться технологической частью проекта.
3. Расстановку подвижного состава на открытой площадке, расположенной
на территории предприятия, следует предусматривать в соответствии со схемами,
указанными на рис, 1.
Расстановка по схемам 1 —4 предназначена для хранения подвижного состава
без устройства подогрева автомобилей, а по схемам 5—7 — с устройством подогре-
ва автомобилей для обеспечения запуска двигателей в холодное время года.
Расстановка по схемам 1,2 и 5 предназначена для хранения одиночных авто-
мобилей и автобусов; по схемам 3 и 8 — для автопоездов в составе седельного
тягача с полуприцепом и сочлененных автобусов; по схемам 4 и 7 — для автопоез-
дов в составе автомобиля с одним или несколькими прицепами.
Расстановку на открытой площадке легковых автомобилей, принадлежащих
гражданам, следует предусматривать по схемам 3 и 5 без устройства подогрева.
При размещении подвижного состава на открытой площадке рекомендуется
принимать угол между продольной осью автомобиля и осью внутреннего проезда:
—для одиночных автомобилей и автобусов — 90°;
— для автопоездов и сочлененных автобусов — от 60° до 45°.
508
Приложение
4. Стационарные топливозаправочные пункты (ТЗП) и специальные пло-
щадки для размещения передвижных автозаправочных станций на шасси авто-
мобиля или прицепа (ПАЗС) следует предусматривать на территории предприя-
тия из условия обеспечения хранения и раздачи не менее 3-х сортов топлива для
АТП грузовых автомобилей и автобусов и 2-х сортов топлива для АТП легковых
автомобилей. Запас хранимого топлива принимается не менее 5 дней.
Общая вместимость топливных резервуаров не должна превышать:
— для стационарных ТЗП — 300 м3
— для передвижных ПАЗС — 30 м3.
Количество топливораздаточных колонок в случае, не оговоренном заданием
на проектирование, следует принимать из расчета:
1 колонка на 100 автобусов,
1 колонка на 150 грузовых автомобилей,
1 колонка на 200 легковых автомобилей.
ПАЗС рекомендуется применять в АТП при численности автомобилей не бо-
лее 200 ед.
Расстояние от площадки для передвижных ПАЗС до зданий и сооружений
АТП следует предусматривать в соответствии с ВСН-01-89 Минавтотранса
РСФСР как для площадок с автомобилями, перевозящих ГСМ; до зданий и со-
оружений соседних промпредприятий — не менее 40 м.
Площадки САЗП и для ПАЗС должны располагаться, как правило, в подвет-
ренной зоне ветров преобладающего направления по отношению к администра-
тивно-бытовому корпусу АТП, быть благоприятными для озеленения, при этом
насаждения не должны ухудшать условий видимости и проветривания.
Схему движения автотранспорта на площадках ТЗП и ПАЗС следует прини-
мать односторонней, с раздельными друг от друга подъездными дорогами.
Размеры и размещение площадок для ТЗП и ПАЗС должны обеспечивать
независимый от заправочных островков проезд автомобилей на стоянку и при
выезде на линию.
На ТЗП возможна организация маслораздаточного пункта в случае, огово-
ренном заданием на проектирование.
5. Требования к размещению на территории предприятия зданий и сооруже-
ний, атакже к санитарно-защитной зоне следует принимать по ВСН-01-89/Ми-
навтотранса РСФСР.
Сооружения и помещения для хранения автомобилей
6. Хранение подвижного состава в АТП может осуществляться на открытой
площадке, под навесом или в закрытом помещении.
Способы хранения подвижного состава а автотранспортных предприятиях
следует принимать, как правило, в зависимости от типа автомобилей, климати-
ческих условий и видов транспортной работы, приведенных в таблице 1.
509
Марков О. Д. Сташуии технического обслуживания автомобилей
СХЕМЫ
расстановки подвижного состава на открытой площадке,
расположенной на территории предприятия
510
Приложение
Хранение легковых автомобилей на СТОА следует предусматривать в зави-
симости от климатических условий:
—закрытое для очень холодного климатического района (It);
— под навесом для очень жаркого сухого климатического района (Б12);
6.1. Расстановку подвижного состава в помещениях стоянки следует предус-
матривать в соответствии со схемами, указанными на оис. 2.
Схемы 1 —9 предназначены для хранения одиночных автомобилей и автобу-
сов, схемы 10 и 11—для автопоездов и сочлененных автобусов.
Количество автопоездов и сочлененных автобусов в направлении движения
при расстановке по схемам 10 и 11 не должно превышать восьми.
При расстановке автомобилей различных категорий допускается размещение
автомобилей меньшей длины по схемам 3 и 6 в три ряда и по схемам 10 и 11 в
десять рядов в направлении движения.
Схемы 1,2 и 4 предназначены для хранения автомобилей, которые постоянно
должны быть готовы к выезду, и легковых автомобилей, принадлежащих граж-
данам.
Способы хранения подвижного состава
Таблица 1
Тип подвижного состава Выполняемая транспортная работа Климатические районы (ГОСТ! 6350-80) Способ хранения
наименование обозначение
1 2 3 4 5
Автомобили легковые и автобусы Пассажирские перевозки очень холодный, умеренно холодный, умеренный очень жаркий, сухой, жаркий сухой прочие районы 1ь h, П4, П, п„,п12 закрытый под навесом
511
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
СХЕМЫ
Расстановки подвижного состава в помещениях стоянки
1 □□□□
2 □□□□□□□□
з DDMD00
4 О шшо
D ШШ О
5 ОШШР
□ m ш □
□ ш'ш □
в □ Ш Ш □
пшшо
-—
D Ш Ш D
ПШШО
7 ОШШО
ОШШО
——
□ ш ш о
□ ш ш о
пшшо
ошшо
—ч~
□ Ш Ш D
□ ш ш □
8 ОШШО
ошшо
—-s/-
□ га ш р
□ Ш ШР
э ПШШО
О ш ш п
11
пппппп
UUUUUIT
Рис. 2
512
Приложение
Помещения и сооружения для производства ТО и ТР подвижного
состава
7. Производственно-складские помещения ТО и ТР предприятий по обслужи-
ванию автомобилей I, II и III категорий следует размещать в одном здании. Допус-
кается размещение в отдельном здании помещений комплекса ЕО, окрасочных,
кузовных, шиномонтажных и сопутствующих им работ ТР подвижного состава.
8. Для выполнения отдельных видов или группы работ ТО и ТР подвижного
состава, устанавливаемых технологической частью проекта, с учетом их проти-
вопожарной опасности и санитарных требований следует предусматривать от-
дельное помещение для выполнения следующих групп работ ТО и ТР подвижно-
го состава:
а) моечных, уборочных и других работ комплекса ЕО, кроме заправки авто-
мобилей топливом;
б) постовых работ ТО-1, ТО-2, общего диагностирования, разборочно-сбо-
рочных и регулировочных работ ТР;
в) постовых работ углубленного диагностирования;
г) агрегатных, слесарно-механических, электротехнических и радиоремонт-
ных работ, работ по ремонту инструмента, ремонту и изготовлению технологи-
ческого оборудования, приспособлений и производственного инвентаря;
д) испытания двигателей:
е) ремонта приборов системы питания карбюраторных и дизельных двигателей;
ж) ремонта аккумуляторных батарей;
з) шиномонтажных и вулканизационных работ;
и) таксометрических работ;
к) кузнечно-рессорных, медницко-радиаторных, сварочных, жестяницких и
арматурных работ;
л) деревообрабатывающих и обойных работ;
м) окрасочных работ.
Примечания. 1. Работ ы по ремонту приборов системы питания допускается произ-
водить в одном помешен ни категории “Д” совместно с выполнением работ, указан-
ных в подпункте “г".
2. В предприятиях при количестве автомобилей I, II и III категории до 200 включи-
тельно и количестве автомобилей IV категории до 50 включительно, а также на СТОА
с количеством постов ТО иТРдо 10-и включительно работы, указанные в подпунктах
б) и г> допускается производить в одном помещении.
3. Шиномонтажные работы допускается производить в помещении постов ТО и
ТР подвижного состава.
4. В предприятиях при количестве автомобилей I категории до 200 включительно
посты углубленного диагностирования допускается размещать в помещении постов
ТО и ТР подвижного состава.
5. Для АТП и промышленных филиалов при количестве автомобилей I категории
500 и более, II и III категории 300 и более и IV категории 100 и более, для БЦТО, ПТК,
513
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ЦСП выполнение работ, указанных в подпунктах б), г), к) и м) допускается предус-
матривать в отдельных помещениях без устройства противопожарных перегородок в
пределах каждой группы.
6. Помещения для выполнения окрасочных работ следует предусматривать в со-
ответствии с требованиями “Правил и норм техники безопасности, пожарной безо-
пасности и производственной санитарии пя окрасочных цехов”, утвержденных Мин-
химнефтемашем.
7. На СТОА с количеством постов ТО и ТР до 10 включительно в помещении
постов ТО и ТР допускается размешать посты для ремонта кузовов с применением
сварки при условии, что указанные посты должны быть ограждены сплошными не-
сгораемыми экранами высотой 2.5 м от пола и обеспечены централизованным газо-
снабжением.
8. Проемы между помещениями моечных работ комплекса ЕО и смежными с
ними помещениями хранения, постов ТО и ТР подвижного состава допускается за-
полнять водонепроницаемыми шторами.
9. Для автомобилей, предназначенных для перевозки пищевых продуктов, следует
предусматривать отдельные посты для санитарной обработки кузовов, выполняемое
после наружной мойки автомобилей, их кабин, шасси и трансмиссии.
Для хранения химикатов и приготовления моющих растворов, предназначенных
для санитарной обработки кузовов, следует предусматривать отдельное помещение.
10. Для выполнения постовых работ ТО и ТР автомобилей, перевозящих фекаль-
ные жидкости и мусор, ядовитые материалы, инфицирующие материалы, горюче-сма-
зочные материалы следует предусматривать для каждого типа подвижного состава от-
дельные помещения, отвечающие аналогичным требованиям, изложенным в
ВСН-01-89 для помещений хранения указанных групп автомобилей.
11. Для выполнения моечных, уборочных и других работ комплекса ЕО при тем-
пературе наружного воздуха 0 С° и выше допускается предусматривать посты, распо-
ложенные на открытой площадке или под навесом.
12. В районах со средней температурой наружного воздуха самого холодного ме-
сяца года 0сС и выше работы ТО-1, ТО-2, разборочно-сборочные работы по замене
агрегатов и узлов, регулировочные, шиномонтажные, сварочные, жестяницкие и де-
ревообрабатывающие работы ТР допускается производить на постах, расположен-
ных под навесом из негорючих материалов.
13. В помещении для размещения сварочных, жестяницких участков, а также в
помещении деревообрабатывающего участка допускается размещать посты для вы-
полнения соответственно сварочно-жестяницких или столярных работ непосред-
ственно на подвижном составе.
Сварочные работы непосредственно на автомобиле следует производить при со-
блюдении Правил пожарной безопасности для предприятий автомобильного транс-
порта общего пользования и ГОСТ 12.3.003-86.
Посты сварочных, жестяницких и арматурных работ для автомобилей IV катего-
рии с количеством постов не более 2-х допускается отделять от помещений постов
ТО и ТР перегородкой из негорючих материалов высотой не менее 4-х метров для
обеспечения пропуска подъемно-транспортных средств.
Ацетиленовые и кислородные баллоны в количестве не более 10 шт. каждого
наименования для организации сварочных постов следует размещать в соответствии
с положениями ВСН-01 -89/Минавтотранса РСФСР.
514
Приложение
14. Подачу автомобилей на посты окраски и сушки следует предусматривать уст-
ройствами, исключающими заводку двигателя и образование искрения.
15. Для выполнения аккумуляторных работ следует предусматривать три поме-
щения:
- для ремонта аккумуляторных батарей;
— для зарядки аккумуляторных батарей;
— для хранения кислоты и приготовления электролита.
На предприятиях, где не предусмотрен ремонт аккумуляторов, специальный
шкаф для зарядки аккумуляторных батарей допускается размещать в помещениях
категорий “Д” по пожарной опасности.
16. Для хранения запасных частей и материалов, указанных ниже в каждом под-
пункте, следует предусматривать отдельное помещение, выгороженное противопо-
жарными перегородками и перекрытиями в зависимости от степени огнестойкости
здания:
а) двигателей, агрегатов, узлов, деталей, непожароопасных материалов, метал-
лов, инструмента, ценного утиля (цветной металл и т.п.);
б) автомобильных шин (камер и покрышек);
в) смазочных материалов;
г) лакокрасочных материалов;
д) твердых сгораемых материалов (бумага, картон, ветошь).
Хранение на АТП баллонов с ацетиленом, кислородом и азотом должно предус-
матриваться в отдельно стоящем одноэтажном здании не ниже II степени огнестойко-
сти или под навесом из несгораемых материалов в общем количестве не более 80 шт.
Баллоны с ацетиленом и кислородом должны храниться отдельно друг от друга в
изолированных помещениях, выделенных, глухими ограждающими конструкциями
с пределом огнестойкости не менее 0,75 часа. Для этих помещений следует предус-
матривать изолированные выходы наружу. Противопожарные разрывы от зданий и
навесов с указанными баллонами до других зданий и сооружений производственного
назначения следует принимать не менее 20 м, до административно-бытового назна-
чения - не менее 25 м, до жилых и общественных зданий - не менее 100 м. Допускается
пристраивать навесы с баллонами к противопожарной стене 1-го типа производствен-
ных зданий категории “В” не ниже II степени огнестойкости.
Помещение для хранения автомобильных шин площадью более 50 м2 должно
располагаться у наружной стоны здания с оконным проемом.
17. Хранение сменной потребности двигателей, агрегатов, узлов, деталей, мате-
риалов (за исключением Л ВЖ и ГЖ) и инструмента - допускается производить непос-
редственно в помещении постов ТО и ТР подвижного состава в кладовой, выгорожен-
ной перегородками из негорючих материалов без нормированного предела огнестой-
кости.
18. Хранение автомобильных шин допускается совместно с другими материала-
ми исходя из условия совместности хранения при общей площади помещения до
50 м2 включительно.
19. При необходимости заправки автомобилей топливом после ремонта указан-
ные операции следует производить на ТЗП, размещаемых на территории предприя-
тия в соответствии с требованиями ВСН-01-89.
35*
515
Марков О. Д, Станции технического обслуживания автомобилей
Устройства и сооружения для осмотра автомобилей
20. Для обеспечения доступа к агрегатам, узлам и деталям, расположенным снизу
подвижного состава, в процессе выполнения работ ТО и ТР преимущественно долж-
ны использоваться напольные механизированные устройства (гидравлические и элек-
трические подъемники, передвижные стойки, опрокидыватели и т.п.). В отдельных
случаях в соответствии с требования технологического процесса допускается устрой-
ство осмотровых канав.
21. Размеры осмотровых канав должны проектироваться с учетом следующих тре-
бований:
длина рабочей зоны осмотровой канавы должна быть не менее габаритной длины
подвижного состава;
ширина осмотровой канавы должна устанавливаться, исходя из размеров колеи
подвижного состава с учетом устройства наружных или внутренних реборд;
глубина осмотровой канавы должна обеспечивать свободный доступ к агрегатам,
узлам и деталям, расположенным снизу подвижного состава и составляет:
— для легковых автомобилей и автобусов особо малого класса — 1,3 —1,5 м
— для грузовых автомобилей и автобусов — 1,1 — 1,2 м
- для внедорожных автомобилей-самосвалов — 0,5 - 0,7 м.
На въездной части осмотровой канавы следует предусматривать рассекатель вы-
сотой 0,15-0,20 м.
22. Проездные осмотровые канавы, располагаемые параллельно друг другу, дол-
жны, как правило, объединяться тоннелями (подземными переходами), а тупиковые
канаве — открытыми траншеями.
Высота от пола до низа покрытия тоннеля должна составлять не менее 2 м, ши-
рина тоннеля — не менее 1 м.
Ширина траншеи принимается равной 1,2 м без размещения в оборудования и
2,0 —2,2 м при размещении в ней оборудования.
Для входа в осмотровые канавы следует предусматривать лестницы шириной не
менее 0,7 м в количестве:
— для тупиковых осмотровых канав, объединенных траншеями — не менее од-
ной на три канавы; для индивидуальных проездных осмотровых канав, объединен-
ных тоннелями — не менее одной на четыре канавы;
— для проездных осмотровых канав поточных линий — не менее двух на каждые
поточные линии, расположенные с противоположных сторон (расстояние до бли-
жайшего выхода должно быть не более 25 м;
— для тупиковых осмотровых канав, не объединенных траншеями — по одной на
каждую канаву.
Входы в осмотровые канавы не должны располагаться под автомобилями и на
путях движения (за исключением постов для специальной обработки подвижного со-
става в соответствии СНиП 2.01.57-85) и маневрирования подвижного состава и иметь
ограждение перилами высотой 0,9 м.
23. На тупиковых осмотровых канавах следует предусматривать устройство упо-
ров для колес автомобилей.
Осмотровые канавы должны иметь ниши для размещения электрических све-
тильников и розетки для включения переносных ламп напряжением 12 В.
Для обеспечения подъема подвижного состава на осмотровых канавах следует
предусматривать передвижные или стационарные канавные подъемники.
516
Приложение
Осмотровые канавы должны быть оборудованы приточно-вытяжной вентиляци-
ей в соответствии с требованиями ВСН-01-83 Минавтотранса РСФСР.
Здания и сооружения для эксплуатации газобаллонных автомобилей
Проектирование стоянок для хранения, помещений и сооружений постов ТО и
ТР автомобилей, работающих на СНГ и СПГ должно осуществляться с учетом огра-
ничительных требований, указанных в действующем перечне категорий помещений
и сооружений автотранспортных и авторемонтных предприятий по взрывопожарной
и пожарной опасности и классов взрывоопасных и пожароопасных зон по правилам
устройства электроустановок, а также в ВСН-01-89 Минавтотранса РСФСР.
25. При проектировании КПП следует предусматривать организацию проверки
герметичности газовой системы питания.
Автомобили с нарушением герметичности газового баллона и запорной аппара-
туры должны поступать на специальный пост для осуществления слива сжиженного
газа или сжатого газа в аккумулирующие баллоны.
Общее количество 50-литровых баллонов для аккумулирования сжатого природ-
ного газа при выпуске его из баллонов автомобиля не должно превышать 40 шт.
Навесы для поста выпуска газа и баллонов для аккумулировании газа должны
быть отделены друг от друга глухой несгораемой перегородкой.
Площадка для выпуска газа с аккумулирующими баллонами должна распола-
гаться от производственных зданий и сооружений АТП на расстоянии не менее 20 м,
от жилых и общественных зданий — не менее 100 м, до административно-бытового
назначения не менее 25 м, от зданий и сооружений других предприятий — не менее 50 м.
При соответствующем технико-экономическом обосновании и соблюдении мер
по взрывопожароопасности. в порядке исключения, допускается выпуск сжатого газа
в атмосферу на открытой специально оборудованной площадке.
После опорожнения баллоны должны быть продуты негорючим (инертным) га-
зом непосредственно на автомобиле.
26. Движение газобаллонных автомобилей в помещениях стоянки и постов ТО и
ТР, кроме помещений малярных участков, допускается осуществлять своим ходом
при работе двигателя на бензине и дизельном топливе и при условии закрытых маги-
стральных вентилей в выработанном газе из системы питания.
При работе на газе допускается проведение диагностирования мощности пара-
метров и регулировка двигателей на малых оборотах холостого хода, а также движе-
ние автомобилей на открытых стоянках.
27. Переосвидетельствование баллонов, а также испытание (опрессовка) газовой
системы питания после сборки должны осуществляться централизованно на специ-
альных пунктах (станциях).
28. Участки ремонта приборов газовой системы питания, снятых с автомобилей,
допускается размешать в помещениях участков приборов системы питания карбюра-
торных и дизельных двигателей.
29. Площадки открытого хранения газобаллонных автомобилей допускается обо-
рудовать средствами подогрева и разогрева для облегчения запуска двигателей в хо-
лодное время года при условии исключения нагрева газовых баллонов, установлен-
ных на автомобилях.
517
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
(по данным ОНТП -01-91)
Режим работы производства (сменность работы)
2.2. Рекомендуемый режим работы производства по оказанию услуг населе-
нию по ТОиТРлегковых автомобилей, принадлежащих гражданам, следует при-
нимать по табл, 51.
Таблица 51
Наименование предприятий и видов работ Рекомендуемый режим производства
число дней работы в году число смен работы в сутки период выполнения (смены)
1 2 3 4
Городские СТОА
Все вида работ ТО и ТР 305 2 I и II
Продажа автомобилей, запчастей и 305 1-2 I и II
автопринадлежностей
Дорожные СТОА
Все виды работ ТО и ТР 365 2. I и II
2.3. Номинальные и эффективные трудовые фонды времени работы техно-
логического оборудования и рабочих постов ТО и ТР легковых автомобилей сле-
дует принимать поданным приложения 3. ОНТП -01-91 (смотри Приложение 2)
Производительность труда и трудоемкость ТО и ТР. Численность
работающих
2.4. Производительность труда (количество обслуживаемых автомобилей в
год на одного производственного рабочего) следует определять расчетом как со-
отношение количества комплексно обслуживаемых автомобилей в год к числен-
ности производственных рабочих.
2.5. Нормативы трудоемкости ТО и ТР автомобилей на 1000 км пробега разо-
вые в зависимости от типов автомобилей, для городских и дорожных СТОА сле-
дует принимать не более величин, приведенных в табл, 52.
518
Приложение
Таблица 52
Тип подвижного состава Нормативы трудоемкости, чел. ч.
Удельная ТОиТР на 1000 км пробега Разовая на 1 заезд
ТО и ТР мойка и уборка приемка и выдача предпродажная подготовка противокоррозийное покрытие автомобилей
1 2 3 4 5 6 7
Городские СТОА
Автомобили легковые: Особо малого класса 2,0 0,15 0,15 3,5 3,0
Малого класса 2,3 - 0,2 0,2 3,5 3,0
Среднего класса Дорожные СТОА 2,7 - 0,25 0,25 3,5 3,0
Автомобили легковые всех - 2,0 0,2 0,2 - -
классов
Автомобили грузовые и автобусы - 2,8 0,25 0,3 - -
Примечания. 1. Трудоемкости уборочно-моечных работ и работ по
антикоррозийному покрытию автомобилей в показатели удельной трудоемкости ТО
и ТР на 1000 км пробега автомобилей (графа 2) не включаются.
2. Работы по противокоррозионной защите автомобилей рекомендуется
предусматривать для СТОА с числом рабочих постов 15 и более, если указанные
работы не оговорены заданием на проектирование.
2.6. Частоту заездов на СТОА и гараж-стоянку следует принимать по дан-
ным табл, 53.
Таблица 53
Наименование показателей Единица измерения Числовые Значения показателя
1 2 3
Городские СТОА
Количество заездов автомобилей на ТО и ТР в течение года, приходящихся на 1 комплексно обслуживаемый автомобиль заездов в год 2
Количество заездов автомобилей на уборочно-моечные работы в течение года, приходящееся на 1 комплексно обслуживаемый _и_ 5
автомобиль Количество заездов автомобилей в течение года на выполнение 1
работ по антикоррозийной защите кузовов Дорожные СТОА
Количество заездов легковых автомобилей в сутки в процентах от интенсивности движения по дороге в наиболее напряженном % 4,0/5,5
месяце года То же, для грузовых автомобилей и автобусов Гаражи-стоянки % 0,4/0,6
Количество выездов автомобилей в час-пик в процентах от общего % 8
количества мест хранения в теплый период года То же, одновременных въездов % 2
Количество выездов автомобилей в час-пик в процентах от общего количества мест хранения в холодный период года (при отрицательных температурах наружного воздуха) % 3
То же, одновременных въездов % 1
519
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Примечание: В числителе приведено количество заездов на ТО и ТР, в знаменателе - на
посты мойки автомобилей.
2.7. Нормативы трудоемкости ТО и ТР автомобилей, указанные в графе 2
таблицы 52. следует корректировать в зависимости от размера СТОА, определяе-
мой количеством рабочих постов, а также климатических районов эксплуатации
автомобилей. Нормативы разовой трудоемкости на 1 заезд, указанные в графах 3,
4, 5, 6 указанной таблицы в зависимости от размеров СТОА и климатических
условий эксплуатации автомобилей, не корректируются.
Числовые значения коэффициентов корректирования трудоемкости ТО и
ТР в зависимости от количества рабочих постов на СТОА следует принимать:
до 5 - 1,05
св. 5 до 10 - 1,0
св. 10 до 15 - 0,95
св. 15 до 25 -0,9
св. 25 до 35 - 0,85
св. 35-0,8
Числовые значения коэффициентов корректирования трудоёмкости ТО и
ТР автомобилей в зависимости от климатических условий следует принимать по
данным табл. 14. по числовым значениям коэффициентов для ТР с применением
их для ТО и ТР легковых автомобилей, обслуживаемых СТОА.
2.6. Примерное распределение трудоемкости ТО и ТР автомобилей по видам
работ на городских СТОА следует принимать по данным табл. 54.
Таблица 54
Виды работ Процентное соотношение при количестве рабочих постов
до 5 вкл. св. 5 до. 10 св. 10 до 20 св. 20 до 30 св. 30
1 2 3 4 5 6
Контрольно-диагностические работы (двигатель, тормоза, электрооборудование, анализ выхлопных газов) 6 5 4 4 3
Техническое обслуживание в полном объеме 35 25 15 10 6
Смазочные работы 5 4 3 2 2
Регулировка углов управления колес 10 5 4 4 3
Ремонт и регулировка тормозов 10 5 3 3 2
Электротехнические работы 5 5 4 4 3
Работы по системе питания 5 5 4 4 3
Аккумуляторные работы 1 2 2 2 2
Шиномонтажные работы 7 5 2 1 1
Ремонт узлов, систем и агрегатов 16 10 8 8 8
Кузовные и арматурные работы (жестяницкие, медницкие, сварочные) - 10 25 28 35
Окрасочные и противокоррозийные работы - 10 16 20 25
Обойные работы - 1 3 3 2
Слесарно-механические работы - 8 7 6 5
Итого: 100 100 100 100 100
520
Приложение
Примечание: В зависимости от специализации СТОА при наличии соответствующего
технико-экономического обоснования или в соответствии с заданием на
проектирование допускается корректировка процентного распределения годовых
объемов по видам работ ТО и ТР легковых автомобилей, принадлежащих гражданам.
2.9. Распределение трудоемкости работ ТО и ТР автомобилей по видам работ
на дорожных СТОА следует принимать по данным табл, 54 графа 2.
Распределение трудоемкости работ ТО и ТР легковых автомобилей на “по-
стовые” и “участковые” рекомендуется принимать по данным табл, 55.
Таблица 55
Наименование видов работ ТО и ТР Процентное соотношение по видам работ
постовые участковые
1 2 3
Контрольно-диагностические работы (двигатель, тормоза, 100 -
электрооборудование, анализ выхлопных газов)
Техническое обслуживание в полном объеме 100 -
Смазочные работы 100 -
Регулировка углов управления колес 100 -
Ремонт и регулировка тормозов 100 -
Электротехнические работы 80 20
Работы по системе питания 70 30
Аккумуляторные работы 10 90
Шиномонтажные работы 30 70
Ремонт узлов, систем и агрегатов 50 50
Кузовные и арматурные работа (жестяницкие, медницкие, 75 25
сварочные)
Окрасочные работы 100 -
Обойные работы 50 50
С лссарно -мсхан и ч с с к и с работы - 100
Уборочно-моечные работы. 100 -
Антикоррозийное покрытие автомобилей 100 -
2.10. Списочная численность производственных рабочих по ТО и ТР легко-
вых автомобилей. принадлежащих гражданам, определяется отношением годо-
вого объема работ к эффективному годовому фонду времени работающих, явоч-
ная численность — тоже, отношением к номинальному годовому фонду времени
работающих, указанному в приложении 3.
Определение числен ности производственных рабочих по профессиям следу-
ет производить в соответствии с распределением трудоемкости ТО и ТР легко-
вых автомобилей по видам работ, приведенных в табл, 54.
2.11. Численность вспомогательных рабочих следует принимать в процент-
ном отношении от списочной численности производственных рабочих (табл, 19).
2.12. Распределение численности вспомогательных рабочих по видам работ
следует принимать по данным табл. 56.
521
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Таблица 56
Виды вспомогательных работ Соотношение келейности вспомогательных рабочих по видам работ, %
1 2
Ремонт и обслуживание технологического оборудования, 25
оснастка и инструменты
Ремонт и обслуживание инженерного оборудования, сетей и 20
коммуникаций
Прием, хранение и выдача материальных ценностей 20
Перегон подвижного состава 10
Обслуживание компрессорного оборудования 10
Уборка производственных помещений 7
Уборка территории 8
2.13. Численность персонала инженерно-технических работников и служа-
щих предприятия, младшего обслуживающего персонала, пожарно-сторожевой
охраны в зависимости от размера СТОА следует принимать по данным табл, 57.
Таблица 57
Наименование функции управления, персонала Численность персонала при количестве рабочих постов, чел.
до 5 вкл. св. 5 до 10 св. 10 до 20 св. 20 до 30 св. 30
1 2 3 4 5 6
Общее руководство 1 1 1 1-2
Технико-экономическое планирование - - - 1
Организации труда и заработной платы - - - 1 Устанавливается
по
согласованию с
Заказчиком
Бухгалтерский учет и финансовая 1 1 2-3 3
деятельность
Комплектование и подготовка кадров - - - 1
Общее делопроизводство и хозяйственное - - - 1
обслуживание
Материально-техническое снабжение - - 1-2 2
Производственно-техническая служба 2 3-5 6-8 8-9
Младший обслуживающий персонал 1 1 2 3
Пожарно-сторожевая охрана (ПСО) 4 4 4 4
Итого: 9 10-12 16-20 25-27
Основные положения организации ТО и ТР легковых автомобилей,
принадлежащих гражданам.
Прогрессивные технологические процессы и оборудование
2.14. Предоставление услуг и перечень работ по ТО и ТР легковых автомоби-
лей на СТОА, а также организация технологического процесса должны осуще-
ствляться в соответствии с “Положением о техническом обслуживании и ремонте
легковых автомобилей, принадлежащих гражданам”, Минавтопром СССР.
522
Приложение
2.15. ОрганизациютехнологическогопроцессаТОиТРавтомобилейнаСТОА
следует принимать в соответствии со схемами, приведенными на рис, 4 и 5.
2.16. Номенклатуру и количество технологического оборудования производ-
ственных участков следует принимать по “Табелю технологического оборудова-
ния и специнструмента для станций технического обслуживания легковых авто-
мобилей, принадлежащих гражданам”, Мипавтопрома СССР, в зависимости от
размера СТОА с учетом специализации станции по определенной модели автомо-
билей или видам ТО и ТР, выполняемых на станции.
Примечание: Модели технологического оборудования, рекомендуемые “Табелем...”,
должны уточняться по данным ежегодных сводных заявок потребности оборудования
и по номенклатуре заводов-изготовителей.
Нормы расчета площади производственных и складских помещений и
сооружений
2.17. Площадь помещений и сооружений (открытых площадок) для хранения
подвижного состава, а также площадь помещений для постов ТО и ТР должна,
устанавливаться в зависимости от расчетного количества автомобиле-мест хра-
нения, рабочих постов и мест ожидания, габаритных размеров под вижного соста-
ва и норм размещения, указанных в приложении 3.
Схема производственного процесса полнообъемного ТО на СТОА
Зона ожидания Зона ожидания выдачи
-------------основные маршруты
-------------возможные маршруты
Рис. 4
36*
523
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Схема технологического процесса ТР на СТОА
-------------основные маршруты
_____________возможные маршруты
Рис. 5
2.18. Количество рабочих постов уборочно-моечных работ (предшествующих
ТО и ТР), постов ТО, диагностирования, разборочно-сборочных и регулировоч-
ных работ, кузовных и окрасочных работ ТР, а также вспомогательных постов
для приемки и выдачи определяется по формуле:
_______Тг ___________
Дрг х х Том х х Кисп
524
Приложение
где: Тг — годовой объем постовых работ, чел. час.
КИ — коэффициент неравномерности загрузки постов,
Дрг — число рабочих дней в году,
Н— число смен работы в сутки
Тсм— продолжительность смены
Р — численность одновременно работающих на одном посту, чел.
КИСП—коэффициент использования рабочего времени поста.
При определении количества постов по видам работ принимается:
- коэффициент неравномерности загрузки постов Кн= 1,15;
- коэффициент использования рабочего времени поста Кисп = 0,95 при од-
ной смене работы СТОА, Кисп=0,94 при двухсменной работе СТОА;
— численность одновременно работающих на одном посту для постов моеч-
но-уборочных работ, ТО и ТР — 2 чел., для кузовных и окрасочных работ -1,5
чел., для приемки выдачи автомобилей — 1 чел.
2.19. Количество рабочих постов для выполнения косметической (коммер-
ческой) мойки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, определяется
исходя из суточной производственной программы, продолжительности выпол-
нения работ и производительности моечного оборудования.
где: Л— количество рабочих постов, ед.
Ас- суточная производственная программа, ед.
Тв - продолжительность выполнения работ, ч.
Р — производительность моечного оборудования, авт./ч.:
2.20. Количество мест ожидания ТО и ТР следует принимать из расчета 0,5
автомобиле- места на один рабочий пост. Места ожидания рекомендуется разме-
щать непосредственно в помещениях постов ТО и ТР автомобилей.
2.21. Количество мест хранения автомобилей (стоянки) следует принимать
из расчета на один рабочий пост:
—для городских СТОА — 3 места,
— для дорожных СТОА — 1,5 моста.
Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала СТОА вне
территории следует принимать из расчета 2 места стоянки на 1 рабочий пост.
2.22. Площадь производственных помещений участковых работ должна оп-
ределяться по нормам размещения оборудования и плотности их расстановки,
приведенных в приложении 3.
525
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
2.23. В составе административных помещений следует предусматривать по-
мещение заказчиков, включающую зону для размещения сотрудников, оформ-
ляющих заказы и выполняющих денежные операции, зону продажи запасных
частей, автопринадлежностей, инструмента и автокосметики и автоматические
камеры хранения личных вещей заказчиков.
Площадь помещения для заказчиков следует для городских СТОА прини-
мать из расчета 9—12 м2 на 1 рабочий пост.
Площадь зоны продажи запчастей, автопринадлежностей, инструмента и ав-
токосметики составляет 30% от общего помещения заказчиков.
Для дорожных СТОА площадь помещения заказчиков следует принимать
6-8 м2 на один рабочий пост.
Примечание: Большие значения показателей принимаются для СТОА с меньшим
числом рабочих постов.
2.24. Площадь складских помещений и сооружений СТОА легковых авто-
мобилей определяется произведением удельных нормативов, приведенных
в табл. 58 на каждые 1 000 комплексно обслуживаемых условных автомобилей.
Таблица 58
Наименование запасных частей и материалов Площадь складских помещении сооружений на 1000 комплексно обслуживаемых условных а/м, м2
1 2
Запасные час ги и летали 32
Двигатели, агрегаты и узлы 12
Эксплуатационные материалы 6
Склад шин 8
Лакокрасочные материалы 4
Смазочные материалы 6
Кислород и ацетилен в баллонах 4
Примечания: 1. Площадь кладовой для хранения агрегатов и автопринадлежнос-
тей, снятых с автомобилей на время выполнения работ на СТОА, следует принимать
из расчета 16 м2 на один рабочий пост по ремонту агрегатов, кузовных и окрасочных
работ.
2. Площадь для хранения запасных частей, автопринадлежностей, инструмента и
автокосметики, предназначенных для продажи на СТОА, следует принимать в размере
10% площади запасных частей и деталей.
3. Площадь склада шин принимается из расчета 50% сдаваемых в ремонт шин на
СТОА при норме хранения 10 дней.
2.25. При организации на СТОАприема отработавших аккумуляторных ба-
тарей, площадь кладовой для их хранения следует принимать 0,5 м2 на 1000 ком-
плексно обслуживаемых автомобилей.
526
Приложение
2.26. В гаражах-стоянках легковых автомобилей, принадлежащих гражданам,
допускается предусматривать посты самообслуживания ТО и ТР в количестве:
—для мойки автомобилей—один постна 100 автомобиле-мест хранения;
—для технического обслуживания и ремонта—один пост на 200 автомобилей.
Уровень механизации и автоматизации производственных процессов
ТО и ТР, удельный вес рабочих, занятых ручным трудом на СТОА
2.27. Уровень механизации и автоматизации производственных процессов
ТО и ТР и удельный вес рабочих, занятых ручные трудом, на СТОА следует опре-
делять в соответствии с действующей “Методикой оценки уровня и степени ме-
ханизации и автоматизации производств ТО и ТР подвижного состава автотран-
спортных предприятий” МУ-200-РСФСР-13-0087-87, Минавтотранс РСФСР,
М., 1987 г.
Уровень механизации и автоматизации производств по видам работ должен
быть не ниже приведенных значений:
для уборочно-моечных работ—30-40%
для полнообьемного ТО — 25-30%
для ТР-20-25%.
2.28. Удельный вес рабочих, запятых ручным трудом, в целом по СТОА не
должен превышать 80—70%.
Примечание: Меньшие значения показателей уровня механизации и автома-
тизации приведены для СТОА меньшей мощности.
Нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха, установленной мощности то-
коприемника
2.29. Удельные нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха и установленной
мощности токоприемников на 1 рабочий пост приведены в табл, 59.
Таблица 59
Наименование предприятия Расчетная единица Расход, воды, м3/сут.
оборотной свежей сточной
технической питьевой бытовых потребителей производственных потребителей
1 2 3 4 5 6 7
СТОА легковых автомобилей, принадлежащих гражданам один рабочий пост 3,0 1,8 1,2 1,2 0,05
527
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
Продолжение таблицы 59
Расход тепла Удельный расход сжатого воздуха Электропотребители
тыс. Вт тыс. ккал /ч установленная мощность коэфф, спроса
8 9 10 И 12
240 208 0,2 30 0,5
2.30. Нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха, установленная мощность
электропотребности корректируется в зависимости:
К®, — от мощности предприятия
Кв, — оттипа подвижного состава.
Нормы расхода тепля дополнительно корректируются в зависимости от рас-
четной температуры окружающего воздуха (см. табл, 47) по числовым значениям
коэффициентов, приведенным для АТП.
2.30.1. Числовые значения корректирующих коэффициентов в зависимости
от мощности СТОА приведены в табл. 60.
Таблица 60
Наименование предприятия Расчетная единица Размер предприятия Числовые значения корректирующих коэффициентов
расхода воды расхода тепла Расхода сжатого воздуха установленной мощности
потребляемой сточной
1 2 3 4 5 6 7 8
СТОА легковых один до 5 1,05 1,04 1,2 1,1 1,15
автомобилей, рабочий св. 5 до 10 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
принадлежащих пост св. 10 до 20 0,96 0,97 0,85 0,9 0,9
гражданам св. 20 до 30 0,94 0,93 0,75 0,8 0,85
св. 30 0,9 0,87 0,65 0,7 0,75
2.30.2. Числовые значения корректирующих коэффициентов в зависимости
от типа подвижного состава приведены в табл. 61.
Таблица 61
Класс легковых автомобилей Числовые значения корректирующих коэффициентов
1 2
Особо малого класса 0,9
Малого класса 0,95
Среднего класса 1,0
Утилизация попутных материалов и вторичных ресурсов
2.31. Требования к утилизации отходов производства, отработанных мотор-
ных масел следует принимать аналогично приведенным в разделе 1 настоящих норм.
528
Приложение
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Лушников О. А. Организация работы станций технического обслуживания.
М.: Автотрансиздат, 1963.80 с.
2. Марков О.Д. Организация автосервиса. Л.: Орияна Нова, 1998.332 с.
3. Долматовский Ю. А. Автомобиль за 100 лет. М.: Знания, 1986.240 с.
4. Управление автосервисом. Учебное пособие для вузов./ Под общей редак-
цией д. т. н., профессора МиротинаЛ. Б. М.: Экзамен, 2004.320 с.
5. Том Крем. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоот-
ношения с наиболее важными из ваших клиентов./ Пер. с англ. — Днепропет-
ровск: Балаес-Клуб, 2003.296 с.
6. Сайт www.kwitfit.com.
7. Кузнецов Е. С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. М.: Транс-
порт, 1992. 342 с.
8. Нормы проектирования ОНТП-01 -91.
9. Марков О.Д. Автосервис: организация работы с клиентурой. К.: BeeZone,
2003.352 с.
10. Гричениченко Т. Авторемонт в Киеве // Автомастер. 2004, август.
11. Торговая палата Франфуркт Одер (Германия). Материалы семинара, в ра-
боте которого участвовал автор. 1997.
12. Марков О.Д. Блеск и нищета малого автосервиса //Автосервис. 2002. № 5.
13. М етодика планирования и учета объемов реализации бытовых услуг по
ремонту' и техническому обслуживанию транспортных средств, принадлежащих
гражданам. Филиал НАМИ. М., 1983.40 с.
14. Волгин В. В. Автобизнес. В 2 т. М.: Центр маркетинга, 2003.849 с.
15. АвтоТема. Приложение к каталогу Автофотопродажа. № 18 (164).
29.045.05.2003.
16. Калинин. М. «Автодин» развитие продолжается//Новости авторемонта.
2004. № 2.
17. Сайт www.volkswagen.ru.
18. Сайт www.mercedes-benz.ru.
529
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
19. Марков О.Д. Бизнес-форум: проблемы, перспективы, решения. // Авто-
сервис. 2004. № 6.
20. Марков О. Д. Немецкие корни украинского качества // Автосервис.
2003. №9.
21. Марков О.Д. Лучший автосервис прошлого года //Автосервис. 2003. № 8.
22. Марков О.Д. Вольво —лучший грузовой автосервис Украины//Автосер-
вис. 2003. № 7.
23. Никулыиин С. В. Фирменный сервис — иллюзии и реальность// Автосер-
вис. 2001. № 4.
24. Никулыиин С. В. Дилер — это звучит гордо // Автосервис. 2001, июнь.
25. Сайт www.honda.co.ru.
26. Camwww.skoda-avto.ru.
27. CahTwww.ford.ru.
28. Сайт www.fordconnection.ru.
29. Сайт www.mitsubishi-motors.ru.
29. CahTwww.subaru.ru.
30. CahTWWw.volvocars.ru.
32. Сайт www.bmw.ru.
33. Сайт www.mercedes-benz.ru.
34. Сайт www.nissan.ru/in_russia/dealers/index.html713.
35. Сайт www.nissan.ru/in_russia/dealers/index.html7all.
36. Сайт www.opel.ru.
37. Сайт www.volkswagen.ru.
38. Сайт www.mazda.com.
39. Сайт www.toyota.ru.
40. Сайт www.jaguarcars.com.
41. Сайт www.renault.ru.
42. Сайт www.peugeot.ru.
43. Сайт www.generalmotors.ru.
44. Тютюник. Н. Что может ультразвук в автомобиле // Автосервис.
2004. № 7.
45. Тараканов С. Крылья тюнинга//Автосервис. 2004. № 12.
46. Марков О. Охранные системы для автомобилей // Автосервис. 2003. № 8.
47. Россия за рулем. М.: За рулем, 2004.96 с.
48. Гричениченко Т. Авторемонтв Киеве //Автомастер. 2004, август, сентябрь,
октябрь.
49. Томпсон А., ФормбиДж. Экономика фирмы./ Пер. с англ. — М.: Бином,
1998.544 с.
50. Филипп Котлер, Гарри Арментронг. Основы маркетинга./ Пер. с англ. — 2-е
европ. изд. К.; М.; СПб.: Вильямс, 1998.1056 с.
530
Список литературы
51. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.
270 с.
52. Моте Э. Послепродажное обслуживание./ Пер. с франц./ Общ. ред.
В. С. Загашвили. М.: Прогресс, 1993.160 с.
53. Никулыиин С. В. Дилер — это звучит гордо // Современный автосервис.
2005. № 1.
54. Никольский Г. М. Организация и технологическое проектирование стан-
ций технического обслуживания автомобилей. М.: МАДИ, 1981.83 с.
55. Закон Украины «Об автомобильном транспорте» в редакции Закона Ук-
раины № 3492-IV от 23 февраля 2006 г.
56. Наполъский Г. М., Кривенко Е. И., Фролов Ю. Н. Техническая эксплуата-
ция легковых автомобилей. М.'.Транспорт, 1975.215 с.
57. Решение Киевского городского совета «Об упорядочении процедуры
передачи в пользование земельных участков в г. Киеве, 2006. Сайт
www.kma.gov.ua.
58. Папко В. В. Инженерно-строительная компания. Проекты и разработки.
2003-2004 г.
59. Государственные строительные нормы Украины ДБН А.2.2.-3-2004. Про-
ектирование. Состав, порядок разработки, согласования и утверждения проект-
ной документации для строительства.
60. Постановление Кабинета Министров Украины № 2328 «Порядоквыдачи
архитектурно-планировочного задания и технических условий инженерного обес-
печения объекта архитектуры и определение размера платы за их выдачу» от 20 ян-
варя 1999 г. Сайтwww.kmu.gov.ua.
61. Гривачевски Роберт. Проектирование рихтовочно-окрасочного сервиса.
Вариант Ekonomy — наиболее дешевое решение// Современная автомастерская.
2004. № 2.
62. Гривачевски Роберт. Вариант Classic—лучшее решение для начинающей
мастере ко 1 i i in и малой сервисной станции // Современная автомастерская. 2004.
№3.
63. Приказ Министерства промышленной политики Украины № 721 «Поря-
док гарантийного ремонта и обслуживания и гарантийной замены дорожных
транспортных средств» от29 января 2004 г.
64. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий
автомобильного транспорта ОНТП-01 -91/Росавтотранс. Утверждены протоко-
лом концерна «Росавтотранс» от 7 августа 1991 г.№ 3. Согласовано: с Госстроем
СССР от21.05.91 г. №8/8-8; ГУПО МВД СССР от 17.10.90 г. № 7/6/1205; Мин-
здравом СССР от 01.10.90 г. №142-12/1248; ЦК профсоюза рабочих автомобиль-
ного транспорта и шоссейных дорог от 17.05.90 г. № ОТ-290; Госкомприродой
СССР от 10.10.90 г. №09-2-8/1365. Москва. 1991 г.
531
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
65. КаройХарцег. Станции обслуживаниялегковыхавтомобилей./Пер. свенг. —
М.: Транспорт, 1978.303 с.
66. Технико-экономические показатели деятельности специализированных
предприятий «Автотехобслуживания» за 1971 г. М., 1972.109 с.
67. Материалы Евро Кар. К., 2005.
68. Материалы DaimlerChrysler. 2006. Сайт www.daimlerchrysler.ru.
69. СНиП 2.09.04.-87 «Административные и бытовые здания». Утверждены
постановлением Госстроя СССР от 30 декабря 1987 г. № 313 (с изменениями от
31.03.94 г., 24.02.95 г.,14.05.2001 г.).
70. ВСН 01.89 «Предприятия по обслуживанию автомобилей».
71. Планирование и оборудование предприятий автосервиса./ На немецком
языке./ Сайт Немецкого союза авторемонтников.
72. Проектирование предприятий автосервиса./ На немецком языке./ Без
выходных данных.
73. Марков О.Д., ВельбовецА. Ф. Дистрибьюторы, дилеры и дилерские сети/
/ Сервис-Авто. 2005, май, июнь.
74. Новые элементы ICS — портативные системы для интерьера. AWT Bawaria.
75. Pflitht oder Kur? Annahme mit Konzept// Krafthand. 2003, май. № 10.
76. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебникдля вузов./ Под редак-
цией В. Крамаренко — 2-е изд, перерабидоп. — М.: Транспорт, 1983.488 с.
77. Данные фирмы Auto Magic.
78. ПавлякК. С. Организация мойки автомобилей: Информационное посо-
бие. Черкассы: Вектор, 2005.44 с.
79. Ковальский А. Автомобильные мойки // Сучасна Автомайстерня. 2005.
№ 4 (7).
80. Межотраслевые методические рекомендации по учету, аттестации и раци-
онализации рабочих мест в народном хозяйстве области. — Днепропетровск, 1985.
80 с.
81. Симоненко В. Можно ли заработать на «мокром деле» //Автосервис. 2004.
№6.
82. АвтоЭксперт. 2004. № 3.
83. ДНАОП 0.00-1.28.97. Государственный нормативный акт об охране тру-
да. Правила охраны труда на автомобильном транспорте. К., 2003.
84. Жук Ю. Слив, отбор, заправка масел //АвтоЭксперт. 2005. № 3.
85. Попереля В. Диагностическое оборудование. Критерии выбора//Авто-
Эксперт. 2004. № 2. С. 7274.
86. Голубев Н. Диагностика и что для нее требуется // АвтоМастер. 2004, де-
кабрь.
87. Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд.
2-е, перераб. идоп. М.:Транспорт, 1997.197 с.
532
Список литературы
88. Сайт www.Mitschubisch.com.ru.
89. Карл Дашмен. Ремонт автомобильных кузовов./ Сокр. пер. с нем.
В. С. Турова./Под ред.Д. Ф. Синельникова. — М.: ЗАО «КЖИ «Зарулем», 2004.
240 с.
90. Бабич Б. С., Лущик В. В. Техническое обслуживание и ремонт металличес-
ких кузовов автомобилей: Учебник. К.: Лыбидь, 2001.460 с.
91. Статистика ДТП в Украине // Перевозчик. 2004. № 3.
92. Система ремонтного фарбування автомобшв// Современная автомастер-
ская. 2006. №12.
93. Гривачески Р. В. Вариант High Standard — современная авторизированная
станция технического обслуживания // Современная автомастерская. 2005. № 1.
94. Гетун Г. В. Основи проектування промислових буд!вель: Навчальний по-
с1бник. К.: Конкор, 2003.210 с.
95. Сайт ассоциации автосервиса Евросоюза CEKRA.
96. Волгин В. В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М., 2003,940 с.
97. Дашко С. Н. Фирменный автосервис — понятие устаревшее // АвтоЭкс-
перт. 2005. № 6. С. 8083.
98. Карл Сьэлл, Пол Браун. Клиенты на 100%. Какудержать клиентов навсег-
да (Уроки лучшего автодилера Америки). Минск: Атлант М, 2005.
99. Никулыиин С. Дилер — это звучит гордо// Современный автосервис. 2005.
№ ЕС. 49.
100. Богуш В. Все пути ведут к авторизированному сервису //АвтоЭксперт.
2005. № 7. С. 8081.
101. Дилерские стандарты Audi.
102 Дилерские стандарты Митсубиши. К.: НИКО, 2005.
103. ВельбовецА. Ф., ИшутиновД. А. Дилерское предприятие концерна «Фол-
ксваген». К., 2004.23 с.
104. General Motors/Chevrolet Standards/Требования к Дилерскому Центру
Chevrolet GM. СНГ. М., 2002.24 с. Рекламный проспект.
105. ЕвроКарСервис. Обслуживание клиентов автосервиса. К., 2004.
106. Инструктивные материалы для дилеров зарубежных изготовителей ко-
лесной и гусеничной техники. Контрактовое право. В 3 т./ Пер. с англ. — М.:
Приор, 1992.
107. Дунаевський М. В. Методичш настанови до проектування шдприемств
автомобильного транспорту// Автодорожник Украгни. 2006. № 3.
108. Постановление Кабинета Министров Украины № 2328 от 20 декабря
1999 г.
109. Поломарчук С. Сетевой автосервис западных стран как модель эффек-
тивной СТО // Материалы семинара Valmi (15.11.2006).
110. Сеть СТО BOSCH SERVIS //АвтоЭксперт. 2006. № 9.
533
Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей
111. Концепция сервисного центра по экспресс-замене масел Shell Helix.
Материалы фирмы. 2004.18 с.
112. Мескон М. X., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента./ Пер. с англ.—
М.: Дело, 2000.704 с.
113. БЫецький В. О., Бортницький П. I. та mini. Виробнич! системи на транс-
порт!: Навчальний пошбник./Заредакшею Куршкова I. П. —К., 1999.181 с.
114. Поломарчук С., Марков О. Зарубежный опыт развития сетевого автосер-
виса //АвтоЭксперт. 2006, декабрь.
115. Требования к дилерскому центру Chevrolet GM СНГ. М., 2002. GM CIS.
Нормативный документ.
116. Симоненко В. Можно ли заработать на «мокром деле»//Автосервис. 2004.
№6.
117. Маркетинг сервиса. Продажи и маркетинг. Материалы тренинг-семина-
ра Volkswagen/ Без выходных данных.
118. ГражинаЯжомбек. Типы продуктов, применяемых при покраске авто-
мобилей // Сучасна автомайстерня. 2005. № 2.
119. Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд.
2-е, перераб. и доп. М.: Транспорт, 1977.197 с.
120. Сайт www .sfera-service.ru.
121. Гражина Яжомбек. Приспособление окрасочных камер к новым окра-
сочным технологиям // Сучасна автомайстерня. 2005. № 7.
122. Парковочные системы Nussbaum и AVL Parking — оптимизация исполь-
зования площадей//АвтоЭксперт. 2006. № 7. С. 65.
123. Марченко А. Душ для автомобилей// Сучасна автомайстерня. 2006. № 12.
С. 17.
124. Settler: недвижимость в Киеве и Украине. 2006. Сайт www.abn.com.ua.
125. Жук Ю. Слив, отбор, заправка масел//АвтоЭксперт. 2005. № 3.
126. Волгин В. В. Тенденции европейского рынка автосервиса // Новости ав-
торемонта. 2006. № 2—3, С. 22—24.
127. СНиП П-4-79«Естественноеиискусственное освещение»
128. ДБН 360-92**. Градостроительство. Планировка и застройка городских
и сельских поселений.
534
Науковевидання
Марков Олег Давидович
СТАН ЦП ТЕХН1ЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ АВТОМОБ1Л1В
(росшською мовою)
Редактор Коваль Лариса 1ван1вна
Коректор Наслэдова Тетяна Анатоливна
Комп’ютерна верстка Василенко Людмила Геннадпвна
Дизайн обкладинки Куташенко Валерий Сергшович
FltFROlM
ч
I
FlETROlt!
РР 836
ГИТИСА
OP 520/1
АР 0°
I pF ?3C
FILTR POWIE
AIR FIL
luftfh
й ФИГ.
>|%!
гаг
Сегодня WIX-FILTRON это самая большая и совре-
менная польско-американская кампания, специа-
лизирующаяся в производстве и дистрибьюции
фильтров для моторизации, и промышленности.
Принадлежим международному моторизационно-
му концерну AFFINIA Group - являющемуся частью
американской группы капитала The Cypres Group.
Наше торговое предложение это более 1750 фильт-
ров, оригинального качества: воздушные, масля-
ные, топливные и салонные фильтры для большин-
ства автомобилей, а также гидравлические и
промышленные фильтры.
В нашей кампании работает более 1000 человек. В
2006 году мы продали 30 млн. шт. фильтров. В оте-
чественном рынке фильтров мы обладаем 40%
долей рынка. Более половины нашей продукции мы
экспортируем в такие страны как Германия, Англия,
Франция, Ирландия, Швеция, Швейцария, Италия,
Болгария, Венгрия, Чехия, Россия, Украина, Бело-
руссия, Киргизстан, Казахстан, страны Балтики, а
также в Африку и Америку.
Впервые в Польше, мы внедрили систему управле-
ния качеством, соответствующую требованиям
стандартов ISO/TS 16949, а также систему управ-
наем сотрудничать с ведущими концернами-произ-
водителями автомобилей, как поставщик фильтров
на конвейер, для авторизованных СТО а также на
вторичный рынок запчастей. Поставляем фильтра
на конвейер в такие кампании как: FORD, VOLKS-
WAGEN, SEAT, GM, FIAT, DAEWOO, LAND ROVER, MG
ROVER.
Выполнение ригористических требований норм
гарантирует высокое и стабильное качество произ-
водимых нами фильтров. Мы имеем самую совре-
менную технологию для проектирования и произ-
водства фильтров. Пользуемся также цетром
исследований и развития главной кампани WIX
FILTRACION PRODUCTS находящейся в USA.
Имея самую современную лабораторию в Польше,
для исследования всех видов фильтров, позволяю-
щую проводить широкий спектр исследований
фильтров мы можем точно определять их эксплуа-
тационные свойства.
PE
Киев
Донецк
Днепропетровск
Запорожье
Харьков
Симферополь
Кременчуг
ул. Фрунзе, 1026
ул. Куйбышева, 102
ул. Героев Сталинграда, 156г
ул. Грязнова, 53
ул. пр. Московский, 52
ул. Ялтинская, 2
пр-т 50 лет Октября, 119
Тел. (044) 205-56 00
Тел. (062) 385-44-22
Тел. (056) 744-57-59
Тел. (0612) 13-61-51
Тел. (057) 703-46-40
Тел. (0652) 54-88-15
Тел. (0536) 74-85-25
® Valmi
AUTOMOTIVE
04080 Украина, г. Киев,
ул. Новоконстантиновская, 13/10,
ООО «Валми Автомотив»,
тел.: +38-044-205-56-00,
Учебный центр
“Академия Валми”
vUoQ, I
3?
Cf
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ
АВТОСЕРВИСОВ
ЦЕНТР РАЗРАБОТКИ И
ВНЕДРЕНИЯ РЕШЕНИЙ
ДЛЯ АВТОСЕРВИСОВ
• диагностика автомобилей
• ремонт автомобилей
работа на оборудовании
• профессиональное развитие сотрудников
• организационное развитие автосервисов
• консалтинг автосервисов
• поддержка программы AUTOFIT
S) Valmi
411
04080, г. Киев
ул. Новоконстантиновская, 13/10
тел.: (044) 201-43-07
e-mail: academy@valmi.com.ua
Европейская сеть независимых СТО AUTOFIT® дает Вам узнаваемость,
техническую информацию, знания и в то же время позволяет автосервису
быть независимым и одновременно использовать собственный имидж
04080 Украина, г. Киев,
ул. Новоконстантиновская, 13/10,
ООО «Валми Автомотив»,
тел.: +38-044-205-56-49; 8-800-502-00-70,
www.autofit.ua; e-mail: info@autofit.ua
(У) Valmi
AUTOMOTIVE
юснии сервю
Чоя машина...? Це дуже важливо для мене! Я хочу повжстю'Гй дов!ряти. Тому я звертаю увагу
а яюсне техжчне обслуговування. I я це отримую на СТО Бош Авто Cepeic. I не мае значения
ро що йдеться - ремонт, обслуговування чи перев1рку техжчного стану, я знаю, що завдяки
вал|ф|кованому персоналу Бош Авто Cepeic з моею машиною все буде гаразд!
5 800 500 30 30 адреси i телефони СТО Bosch Service в УкраТж
(дзв!нки в межах УкраТн безкоштовн)
Bosch Car Service... ужверсально, яюсно, доступно
BOSC
Servic
ПЕРЕКРАШИВАЕМ
СТО ИЗ “СЕРЫХ”
В ФИРМЕННЫЕ!
BOSCH
Service
Представництво ТОВ «Роберт Бош»: тел. (044) 490-24-78, www.boschservice.com.ua
юш Авто Cepeic - св!това мережа
жверсальних ф!рмових СТО Ч*«
Найсучасыше обладнання
для автосервюу
Широкий асортимент запчастин,
дилерська пщтримка
Ункальне программе
забезпечення i технчна 1нформац|я
ESI tronicl
Гаряча лНя термновоТ техн1чноТ
допомоги
Корпоративний 1мщж
Навчання персоналу
BOSCH
service
... EPBIC
Вщмшна пропозищя для власниюв,
у яких е бажання мати ужверсальний.
ф1рмовий автосервю.
Бош Авто Серв'ю - впевнене майбутне ВашоТ СТО
в сильна торгова марка - сильне пщприемство
в комплексна концепция ун!версального автосервгсу
в ноу-хау, обладнання, програмне забезпечення
та запасы частини найвищо!' якост!
вщ одного виробника
в навчання персоналу
в цшьовий птьговий кредит 6БРР
в активна рекламна пщтримка
BOSCH
Service
ПредставництвоТОВ «Роберт Бош»: УкраТна, 02660, Ки|'в-660,вул. Крайня-1
тел. (044) 490-24-78, факс (044) 490-25-06, e-mail: bcs@ua.bosch.com, www.boschservice.com.ua
Чем для Вашей СТО,
гораздо лучше иметь дело с партнером
пакета предложении
для сервис-партнера,
руководства по монтажу на русском
языке и техническая поддержка:
самостоятельно
предоставлять гарантию:
рекламная
завода-производителя
Качественная продукция является основой
для успешной борьбы с конкуренцией.
Однако сегодня только наличия премиум-
марки в ассортименте СТО недостаточно -
при помощи концепции
BOGE Service, объемного
4 основных преимущества
авторизованной СТО BOGE
Service:
- гарантийная программа,
дающая СТО право
продукция для продвижения BfZL,, 1
СТО и марки;
-обучения и подготовка персонала от
который в состоянии предложить нечто
большее, чем просто поставка продукции
I1 Поэтому BOGE намерен
? поддерживать Вас в
Яр
В ' ежедневной работе станции
официальный импортер ZF Trading GmbH
по продукции BOGE в Украину
| Налми Авт а'лотмв
» у , Новокон антиноеская, 13/ТО
^080 Киев, Украин а
л + За 044 205 56 05, Факс: +3* < <4 2Сз 5S
Emarth.ge.solutbu@vJmi.com.ua. . - i.
Dpv/v ташг-льство ZF Trading GrrUH
Украина • t-30*3 р члнк рп. В, офис 2
8
««»* ns
.*¥ н* стами
№2585
АвтоКаталог
AutoSoft
тоСапон 2006
= е PQI Se-.e-
№2585
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИ
ДЛЯ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗН
АвтоПредприятие8
НормыВремени8
Учетно-Информационно-Справочные с
• каталоги по устройству автомобилей;
• нормировка работ по ремонту и ТО автомобилей;
• история ремонтов и посещений у клиента;
• «движение» товаров, адресная система хранения;
• формы документов соответствуют украинскому законодательству
ООО «Флексис-Софт»
61010, г. Харьков, пр-т Гагарина, 4, оф. 86
тел/факс: (057) 717 41 94
E-mail: info@flexsys.com.ua
АвтоСофт
Качество
Профессиональные решения
Сервис
Представительство ZF Trading GmbH
Украина • 03038 Киев ул. Н. Гринченко 4, корп. В, офис 2
Тел.: +38 044 499 59 55 • Факс: +38 044 499 59 55
kiev.zf-trading@zf.com • www.zf-trading.com.ua
ZF Trading GmbH
Германия 97424 Schweinfurt • Obere Weiden 12
Ten 4-aq 0791 475 АП Факс: +49 9721 475 50 00
MANN
FILTER
www.mann-filter.com
www.ngk-d-power.comwww.ngkntk.ru
Запасные части,
качество оригинала
Предприятия Schaeffler Group, представленные брендами LuK, INA, FAG, производят
комплектующие для автомобильной промышленности. LuK - инновационные продукты в
области сцепления и привода, INA - высококачественные элементы двигателя, FAG -
надежные ступичные подшипники и их принадлежности. Все три марки представлены
широким ассортиментом запасных частей, применяемых практически во всех типах и
моделях легковых и грузовых автомобилей, а также тракторов.
хлплплг 11 ilx с
liuicl
INA
FAG
новые возможности с нашими
комплектными системами ...
... для двигателя , подвески и сервиса .
- Высококачественные комплектные системы для всех ходовых европейских и
азиатских легковых автомобилей и автомобилей малой грузоподъёмностью
- Ремонтные комплекты , собранные с учетом специфики марки автомобиля
- Качественный сервис, быстрая доставка , компетентная поддержка
Ощутите всю пользу от технического ноу-хау сильного и надежного партнера :
RUVILLE, Ваш специалист по комплектным системам .
Egon von RUVILLE GmbH
22113 Германия , Гамбург, Бильброкдайх 112
Тел .: +49 40 73344-0, Факс : +49 40 73344-199
info@ruville.de, www.ruville.de
«В 10)1111
Двигатель j Подвеска
Сервис
НАСТОЯЩИЕ ПРОФЕССИОНАЛЫ
ВЫБИРАЮТ КАЧЕСТВО GATES*
Тесное сотрудничество с ведущими
автомобилестроителями и многолетний
опыт поставок на конвейер позволяют
нам делиться своими разработками также
с рынком запчастей. Под маркой Gates®
вы гарантированно приобретаете самые
передовые продукты и технологии.
Качество оригинала, полный ассортимент для
автомобильных ременных приводов, систем
охлаждения и подачи топлива, настоящая
техническая поддержка - именно это компания
Gates предлагает рынку автозапчастей.
Надёжность, безопасность и опыт - не пустые
слова.
Найти правильную запчасть легко,
когда твой выбор - Gates.
наш каталог в интернете: www.gatesautocat.com
IW- Оригинальное оборудование. Объединенная технология
(ыбирайте TRW для самого
ффективного торможения
>рмозные колодки и диски TRW, выпускаемые по спецификациям
>игинального оборудования производителей автомобилей м<
бственных предприятиях TRW, охватывают более 96% европейской
рка автомобилей. Работая с нами и нашей продукцией, вы получает*
лный пакет поддержки, который будет помогать вам на каждом этапе, о
дущего производителя оригинальных систем дисковых тормозов. Hau
лный спектр фрикционных материалов - это гарантированное качеств*
надежность для вашего бизнеса. Вам нужны высококачественны*
менты тормозной системы с самой надежной поддержкой продаж
.(бирайте TRW.
ПАПАГ "triAJ-AOC rnm
Автор книги — Марков Олег Давидович, кандидат
технических наук, доцент Национального транспортного
университета, в котором работает более сорока лет
На протяжении тридцати лет занимается теорией
и практикой автосервиса Параллельно с работой
в университете занимал должности заместителя
директора станции технического обслуживания
автомобилей, заместителя генерального директора
производственного объединения автосервиса
начальника департамента маркетинга корпорации
автосервиса главного редактора журнала для
профессионалов „Автосервис".
Имеет около 250 научных публикаций в области
автосервиса. Его книги „Организация автосервиса', „Автосервис: рынок, автомобиль,
клиент' и Автосервис: организация работы с клиентурой" широко известны среди
специалистов автомобильной отрасли. Новая книга автора, которую читатель держит
в руках, расширяет и углубляет тематику предыдущих.
В течение тр дцат - лет занимается обучением руководителей и специалистов
автосервиса. Последние пятнадцать лет проводит тренинг-семинары консультирование
занимается разработкой проектов