/
Автор: Турнер Д.
Теги: психология общая психология психика и сознание высшая нервная деятельность как физиологичная основа психики менеджмент социология ролевые игры
ISBN: 5-318-00486-5
Год: 2002
Текст
fee*
*т“тренинг
Дэвид Турнер
РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
’ 1 *
Практическое
руководство
. г
. . 4
L J
• Создание и проведение
эффективных ролевых игр
• Ролевые игры для развития
навыков менеджмента
и работы с персоналом
• Совершенствование
навыков межличностного
общения с помощью
ролевых игр
х?-? к- • уV ’ Г*
С^ППТЕР
Л- ' '/ "?
4
Эффективный
л
1
Дэвид Турнер - независимый консультант по работе с персоналом, спе-
циализирующийся ь области организационного управления и развития.
8 арсенале средств профессиональной подготовки Персонала важное
место принадлежит рил< гым играм, дающим возможность обучаться
на сйбстьенном опыте и практикоеать приобретенные напыки е «без-
опасной» обстзноь ке. Данное пособие позволяет сформирован чет-
кае представление о ТОМ, как использое ать ролевые игры с максималь-
ной эффективностью. В книге содержите* большое количество упраж-
нении, которые МОЖН. Применять ЛИбе В ПреДЛ' ЖеННеМ ВЗрИВНТе, ЛИ
бо модифицировать ppi* нужд конкретной организации.
Адр« с оьзнс руководите) ям и менеджерам любых сфер профессиональ-
ной дслтел* нг сти, специалистам в области управления персонал» м
и организационного развития, а также всем тем, кто сталкивается с не-
обходимостью обучения других людей.
Книги издательства «Питер»
David Turner
ROLE PLAYS
A Sourcebook of
Activities for Trainers
KOGAN
PAGE
London • Stirling (USA)
Дэвид Турнер
РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
Практическое
руководство
С^ППТЕР'
Санкт-Петербург
Москва * Харьков • Минск
2002
Дэвид Турнер
РОЛЕВЫЕ ИГРЫ. ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО
Серия «Эффективный тренинг»
Перевод с английского Н. Сафроновой
Главный редак тор Е. Строганова
Заведующий психологической редакцией Л. Винокуров
Зам. зав. психологической редакцией И. Карпова
Художественный редактор В. Шимкевич
Редактор С. Бирюкова
Художник обложки К. Радзевич
Корректоры М. Рошаль, Н. Устинова
Верстка Т. Гусева
ББК 88.361.2 УДК 159.9.018
Турнер Д.
Т88 Ролевые игры. Практическое руководство. — СПб: Питер, 2002. — 352 с. — (Серия
«Эффективный тренинг»).
ISBN 5-318-00486-5
В арсенале средств профессиональной подготовки персонала важное место принадле-
жит ролевым играм, дающим возможность обучаться на собственном опыте и практиковать
приобретенные навыки в «безопасной» обстановке. Данное пособие позволяет сформиро-
вать четкое представление о том, как использовать ролевые игры с максимальной эффектив-
ностью. В книге содержится большое количество упражнений, которые можно применять
либо в предложенном варианте, либо модифицировать для нужд конкретной организации.
Адресовано руководителям п менеджерам любых сфер профессиональной деятель-
ности, специалистам в области управления персоналом и организационного развития, а так-
же всем тем, кто сталкивается с необходимостью обучения других людей.
© David Turner, 1992, 1996
© Перевод иа русский язык, Н. В. Сафронова, 2001
© Издательский дом «Питер», 2002
Права на издание получены по соглашению с Kogan Page.
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то
ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
ISBN 5-318-00486-5
ISBN 0 7494 2008 1 (англ.)
ЗАО «.Питер Бук,., 196105. Санкт-Петербург, ул. Благодатная, д. 67.
Лицензия ПД № 01940 от 05.06.2000.
Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 005-93, том 2:
95 3000 — книги и брошюры.
Подписано к печати 13.11.01. Формат 60 * 90/16. Усл. п. л. 22. Тираж 7000 экз. Заказ 2384.
Отпечатано с готовых диапозитивов в АООТ *Типография „Правда"».
191119. С.-Петербург. Социалистическая ул.. 14.
Оглавление
От автора......................................................7
Вступительное слово............................................8
Краткое описание ролевых игр...................................11
Глава 1. Введение..............................................30
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр.....................36*
Глава 3. Разнообразие ролевых игр и составление
собственных сценариев......................................46
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров..................54
Стройка....................................................56
Молодежный клуб............................................66
Покупка упаковочных материалов.............................73
Аренда производственных площадей...........................79
Совместное приобретение оборудования.......................85
Ремонт или производство....................................91
Взаимозачет................................................98
Карьер....................................................104
Глава 5. Ролевые игры по аттестации..........................115
Отстающий отдел...........................................117
Чрезмерное усердие........................................124
Сотрудник предпенсионного возраста........................130
Недостаток уверенности....................................135
Нерадивый кладовщик.......................................141
Классный специалист.......................................145
Бракодел..................................................151
Надежда на повышение......................................156
Неудовлетворенность работой...............................161
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины.................168
Частые опоздания..........................................170
Серьезный проступок?......................................177
Больная спина.............................................186
Низкое качество работы....................................191
Вторичный проступок.......................................196
Рождественский обед.......................................203
Жертва случайностей или виновник происшествий?............210
Невыполнение плана........................................216
Глава 7. Ролевые игры «обиды»................................223
Несостоявшееся повышение..................................225
Потеря дополнительных часов...............................231
Плохие условия труда......................................236
Смена кабинетов...........................................243
Притеснения?..............................................249
Фиксированная зарплата....................................257
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления.................262
Небрежность в работе......................................264
Неприятное известие.......................................269
Поручение проекта.........................................275
Продажа идей начальнику...................................280
Искусство убеждения.......................................285
Осознание ошибок..........................................290
Кризис в середине карьеры.................................297
Заноза....................................................302
Непопулярное назначение...................................308
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
непосредственного межличностного общения..................312
Опоздания с обеда.........................................317
Ранний уход с работы......................................319
Почему он не может работать сверхурочно?................. 320
Ущемленные амбиции..............................:.........322
«Запоздавший» отчет.......................................324
Временный перевод.........................................326
Неопрятный торговый агент.................................328
Старый сотрудник — новый начальник........................330
Член комитета.............................................332
Имеет ли он право на отпуск?..............................334
Хвалить и развивать.......................................336
Перевод...................................................338
Неуловимый монтер.........................................340
Поручение непрестижной работы.............................342
Личная гигиена............................................344
Кружок любителей кофе.....................................345
Служебный роман...........................................347
Конфликт интересов........................................348
Консультация..............................................350
Жалоба клиента............................................351
От автора
Хочу выразить свою признательность всем тем, кто помогал мне в ра-
боте над данной публикацией. Прежде всего, это моя жена Поппи —
без нее не было бы этой книги. Слова особой благодарности хочу ска-
зать в адрес Кэти Кларк за то терпение, внимание и тщательность, с
которыми она проверяла мою ужасную, напечатанную одним паль-
цем, рукопись.
Еще мне хотелось бы поблагодарить Стива Джорджио из AT&T,
Джуди Харпер из Swindon College, Рика Хебера из Heber Training Services
и Джона Парсонса из Brann Direct Marketing за их помощь, поддерж-
ку и профессиональную оценку моей рукописи, а также за их предло-
жения, которые я постарался включить в книгу.
И наконец, я выражаю свою искреннюю признательность Майк-
лу Армстронгу за оказанную поддержку в тот период, когда этот про-
ект еще только задумывался, за то, что он обуздывал самые неисто-
вые полеты моей бурной фантазии, за его ценные предложения и за
время, которое он посвятил написанию вступительного слова.
Дэвид Турнер
Тетбери, Глусестершир
1996
1 I f
ВСТУПИТЕЛЬНОЕ СЛОВО
За последнее десятилетие в севере управления и обучения персонала
произошли пять значительных событий: возникновение нсрсопал-
менеджмента (ПМ); развитие движения за компетентность; внима-
ние к повышению эффективности труда; осознание важности самого
производственного процесса, в отличие от связанных с ним систем и
процедур, и, наконец, осознание значения корпоративной культуры.
ПМ — это не просто набор приемов, а скорее сознательное отно-
шение, при котором кадры рассматриваются как ресурсы, которые
следует развивать, а не контролировать. В этой области управления
менеджерам среднего звена вменяется в обязанность постоянно ра-
ботать над улучшением качества работы их сотрудников.
Движение за компетентность подвергается критике, в частности,
профессором Джоном Бургойном за то, что оно включает в себя не-
которые сомнительные положения, например: понятие общей компе-
тентности разбивается на группы слишком универсальных и легко
измеримых менеджерских навыков. Однако в этом движении имеет
ценность само определение компетентности как готовности и умения
выполнять определенную работу, т. е. набора поведенческих норм,
влияющих па эффективность труда. Оно подчеркивает, что процесс
подготовки менеджеров включает в себя не только приобретение ими
определенных знаний и умений, по и работу над поведением, т. е. над
тем, каким образом они организуют свою деятельность и добиваются
результатов.
Требование же экономической эффективности, под которым по-
нимается как производительность труда и достижение результатов,
Вступительное слово
9
гак и уровень качества вообще, привело к возникновению систем кон-
троля :м|)фективности. Их суть заключается в поддержании постоян-
ного диалога между менеджерами и их подчиненными о том, как нуж-
но взаимодействовать обеим сторонам, чтобы повысить эффектив-
ность труда.
С другой стороны, стремление повысить эффективность работы
способствовало внедрению многих плохо проработанных и непра-
вильно реализованных схем оплаты труда, которые уничтожают мо-
тивацию. Чтобы повысить мотивацию и заинтересованность сотруд-
ников в конечном результате, необходимо налаживать эффективную
постоянную работу менеджеров со своими подчиненными, а не пола-
гаться на механические схемы в стиле «платим за результат».
Большое значение приобретает сам процесс менеджмента, кото-
рый можно определить как способ организации трудовой доя гелыю-
сти на предприятии. Он отражается в том, как ведут себя сотрудни-
ки, как они взаимодействуют, каким образом используются системы
и процедуры. И здесь главное — не внешняя привлекательность той
пли иной системы, а способ ее применения менеджерами.
Такой процесс — понятие скорее культурное, это то, «как здесь
принято работать». Однако не стоит видеть лишь внешнее выраже-
ние принятых правил. Гораздо важнее понимать те нормы и ценно-
сти, которые лежат в основе конкретной культуры, чтобы уме ть соот-
ветствующим образом менять свое поведение. Каждый из вышепере-
численных пяти аспектов управления персоналом касается норм и
моделей поведения и ставит важный вопрос о способах изменения
поведения, приводящих к повышению качества н эффективности
работы.
В основном, конечно же, поведение людей па работе складывается
из опыта их взаимодействия с менеджерами и коллегами и зависит от
культуры, сложившейся в организации. Некоторым этого вполне до-
статочно, по большинству требуется помощь, чтобы понять, каким об-
разом они могут с большей пользой использовать свои знания и уме-
ния. Таким сотрудникам может помочь хороший менеджер, особенно
если на предприятии существует система повышения квалификации,
но для этого ему необходимо обладать определенными знаниями.
ПМ, движение за компетентность, работа над повышением эф-
фективности, усиление роли бизнес-ироцессов и организационной
культуры — все это требует хороших навыков межличностного об-
щения. Такие навыки можно развива ть с помощью тренингов, вклю-
10
Ролевые игры
чающих в себя теоретические и практические занятия, а также прак-
тику в малых «группах по повышению квалификации», созданных
при отделах. <
Тренер, которым может являться и менеджер среднего звена, об-
ладающий необходимыми навыками, призван помогать людям луч-
ше оценивать свое поведение на работе и указывать на способы его
изменения для улучшения результатов.
Именно в этой сфере постоянного совершенствования ролевым
играм отводится важная роль, так как они дают возможность учиться
на собственном опыте и практиковать приобретенные навыки в безо-
пасной обстановке.
Мой многолетний опыт применения различных ролевых игр для
обучения менеджеров позволяет мне по достоинству оценить это прак-
тическое пособие Дэвида Турнера. Оно дает четкое представление о
том, как можно максимально эффективно использовать ролевые игры,
и содержит большое количество упражнений, которые можно приме-
нять в том виде, в каком они предлагаются, или модифицировать для
нужд конкретной организации.
Майкл Армстронг,
независимый консультант
я*
отгипИСАНИЕ
РОЛЕВЫХ ИГР
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Стройка
Приблизительное время: до 3 часов.
Число участников: 5 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; выработка
стратегий и определение интересов другой стороны, выработка и при-
нятие соглашения на взаимовыгодной основе, разрешение конфлик-
та и ведение переговоров в качестве представителя группы.
Ситуация, используемая в этой ролевой игре, несколько выходит за
рамки опыта большинства людей. Жители домов, расположенных неда-
леко от дороги, возмущаются по поводу крупной стройки. Строительная
компания слишком быстро и, возможно, сомнительным способом полу-
чила разрешение на проведение работ и заинтересована как можно бы-
стрее завершить строительство. Конфликты возникают по поводу шума,
грязи и безопасности жильцов. Компании противостоит комитет жите-
лей. В подобной ситуации неизбежен всплеск эмоций, и цель игры —
научиться контролировать эти эмоции. Можно также продемонстриро-
вать необходимость сосредоточиться на фактах, чтобы добиться конст-
руктивных результатов. Кроме того, игра предполагает возможность
найти несколько нестандартных выходов из ситуации.
12
Ролевые игры
2. Молодежный клуб
Приблизительное время: до 2 часов.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; определение
стратегий; выработка и принятие соглашения на взаимовыгодной ос-
нове; навыки понимания интересов других людей; умение вести себя в
конфликтной ситуации и контролировать возникающие эмоции.
Место действия игры — молодежный клуб. Его руководитель стре-
мится защитить репутацию клуба, а разгневанные соседи требуют
возмещения ущерба, нанесенного хулиганами, которые, возможно,
были членами клуба, а возможно, и нет. Руководителю клуба важно
сохранить отношения с соседями и найти нестандартные способы
решения проблемы.
3. Покупка упаковочных материалов
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; определе-
ние и принятие во внимание собственных интересов и интересов дру-
гой стороны; осознание важности учета различных факторов, а не толь-
ко цены; выработка и принятие взаимовыгодного соглашения.
В этой ролевой игре отрабатываются навыки обсуждения цены,
услуг и условий сделки. Покупатель представляет производителя то-
варов подарочного ассортимента, который договаривается о поставках
упаковочных материалов на следующий год. Особое значение имеют
качество, сервис, а также тот факт, что данный поставщик всегда от-
личался надежностью. Представитель же поставщика стремится уста-
новить как можно более высокую цену. Возможно ли найти компро-
миссное решение?
4. Аренда производственных площадей
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров, выработка
стратегии; осознание интересов другой стороны и согласование их с соб-
ственными интересами, принятие соглашений на взаимовыгодной осно-
ве; осознание важности учета не только цены, но и других факторов.
Краткое описание ролевых игр
13
Эта ролевая игра дает возможность развивать навыки ведения не-
стандартных переговоров на примере заключения простого договора
об аренде производственных площадей. Представитель владельца
стремится наложить ограничения на использование площадей и по-
лучить выгодную арендную плату. Арендатор же находится в стеснен-
ных финансовых обстоятельствах и поэтому хочет договориться о
низкой арендной плате.
5. Совместное приобретение оборудования
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; разработка
стратегии, осознание интересов другой стороны и согласование их с
собственными интересами, принятие взаимовыгодных соглашений.
Малое предприятие занимается сборкой и продажей машин. Су-
ществует острая необходимость в приобретении контрольно-наладоч-
ного оборудования, но это непозволительно дорого. По соседству есть
продавец подержанных автомобилей, который имеет небольшую ма-
стерскую и, возможно, согласившийся бы разделить расходы на по-
купку оборудования. Необходимо договориться с ним о деталях воз-
можной покупки.
б. Ремонт или производство
Приблизительное время: до 1’/2часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; определение
общих целей и интересов, выработка взаимоприемлемых решений.
Два менеджера должны прийти к общему решению относительно
ремонта производственного помещения. Мероприятия, связанные с
ремонтом, ведут к нарушению производственного процесса и боль-
шим расходам, потому необходимо выработать такой план, который
явился бы компромиссом между расходами и поддержанием эффек-
тивной работы.
7. Взаимозачет
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
14
Ролевые игры
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; определе-
ние общих интересов, выработка нестандартных и взаимоприемле-
мых решений.
Каждый из двух соседей хотел бы кое-что предложить другому, но
не знает, как подойти к этому вопросу. Каков наилучший способ об-
мена между ними с учетом взаимной пользы?
8. Карьер
Приблизительное время: до 2’/2 часа.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения переговоров; определе-
ние общих и конфликтующих интересов, выработка нестандартных
и взаимовыгодных решений.
Владельцы заброшенного карьера хотят его продать. Этой землей
по разным причинам интересуются местные власти, небольшая ком-
пания, занимающаяся организацией отдыха, и защитники окружаю-
щей среды. Необходимо выработать общее соглашение о судьбе это-
го участка. Переговоры можно вести в группах, или на общем собра-
нии, или поочередно этими двумя способами. Возможен целый ряд
решений проблемы.
АТТЕСТАЦИЯ
9. Отстающий отдел
Приблизительное время: до 2 часов.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; опреде-
ление существующих мнений и отношений, умение контролировать
свои эмоции и принимать критику, осознание необходимости изме-
нений, выработка и принятие четкого плана действий.
Джордж Уильямс был принят на работу руководителем нового от-
дела. Отдел работает не столь эффективно, как ожидалось. Уильямс
обладает хорошими деловыми качествами, и все же ему, вероятно,
необходимо кое-что поменять в своей работе, а также обратить вни-
мание на свои отношения с сотрудниками.
Краткое описание ролевых игр
10. Чрезмерное усердие
Приблизительное время: до 1‘/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; уточне-
ние причин поведения сотрудника, внимательное отношение к чув-
ствам других, совместное определение требований и принятие плана
действий.
Мэри Холден — пожилой оператор ЭВМ, которая не может найти
общий язык с молодыми сотрудниками и своей новой молодой на-
чальницей. Мэри — усердный работник, но она «не совсем вписыва-
ется» в коллектив, и кроме того у нее возникают трудности при рабо-
те с новыми системами.
11. Сотрудник предпенсионного возраста
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; умение
повысить мотивацию к работе у сотрудника предпенсионного возра-
ста, определение позиций и взаимоотношений, согласованное приня-
тие четкого плана действий.
Харолд Браун, 58 лет, доволен своим положением. Ему осталось
всего несколько лет до пенсии, и он не намерен особенно себя утруж-
дать. Однако компания не может себе позволить содержать бесполез-
ного работника, и потому менеджеру необходимо каким-то образом
повысить мотивацию Брауна, чтобы вновь вернуть его к полноценной
и активной работе.
12. Недостаток уверенности
Приблизительное время: до 1‘/2часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; анализ и
работа с самооценкой сотрудника, определение позиций и взаимоот-
ношений, согласование плана поведения на будущее.
Крис недавно получил повышение по службе и теперь руководит
отделом подарков в универмаге. До сих пор Крис хорошо себя зареко-
мендовал, но ему явно не хватает уверенности в себе и инициативности.
16
Ролевые игры
13. Нерадивый кладовщик
Приблизительное время: до 1У2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки аттестационного собеседования;
анализ и работа с самооценкой сотрудника, определение требований
и путей их соблюдения, выработка приемлемых способов мотивации
нерадивых работников.
Джон — нерадивый,, безразличный к результатам своего труда ра-
ботник, плохо осознающий, что от него требуется. Результаты атте-
стации Джона должны изменить его поведение и еще раз определить
требования, предъявляемые к его работе. Пожалуй, нелегко будет по-
добрать тот «ключик», с помощью которого можно было бы повысить
мотивацию Джона.
14. Классный специалист
Приблизительное время: до 1’/2часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; исполь-
зование самооценки, выяснение причин поведения, постановка целей
п соглашение о будущих действиях.
Будучи высококлассным техническим специалистом, Мишель пред-
ставляет большую ценность для компании. Но ее навыки межличност-
ного общения оставляют желать лучшего и мешают эффективной
работе коллектива.
15. Бракодел
Приблизительное время: до 1 '/ часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; анализ
самооценки, работа с ней и осознание путей необходимых изменений;
определение требований и стандартов, предъявляемых к работе; до-
стижение соглашения и определение способов соответствия требова-
ниям.
Стив — весьма посредственный инженер по обслуживанию. Он не-
аккуратен, рассеян, и его не очень волнует качество работы. Посколь-
ку Стив работает индивидуально, менеджеру будет непросто повли-
ять на него и изменить ситуацию.
Краткое описание ролевых игр
17
16. Надежда на повышение
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; работа с
самооценкой и осознание своих реальных способностей, выявление
различных методов мотивации в каждом конкретном случае.
Пэт — очень способный менеджер из отдела продаж, но с ней тя-
жело ладить. Она уже достигла потолка своего карьерного роста, со-
хранив при этом амбиции. Ее начальнику необходимо найти способ
сделать так, чтобы Пэт продолжала работать по-прежнему хорошо, не
получая повышений по службе.
17. Неудовлетворенность работой
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки проведения аттестации; поиск
нестандартных решений, дающих возможность сохранить сотрудни-
ка для фирмы и повысить его рабочую мотивацию; выяснение при-
чин поведения и согласование планов на будущее.
У вас есть превосходный, ценный сотрудник. Он отличается неза-
урядными способностями, ответственностью и огромным потенциа-
лом. Сейчас, в период личного кризиса, он стремится получить ответ-
ственную работу, но организация в данный момент не имеет возмож-
ности предложить ему подходящую должность.
ДИСЦИПЛИНА
18. Частые опоздания
Приблизительное время: до 1’/2часа.
Число участников: 3 или 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки дисциплинарного собеседования;
выяснение точных фактов и согласование требований на будущее.
В этой игре менеджеру необходимо сделать сотруднику замечание
за частые опоздания. Вы можете по своему усмотрению выбрать об-
стоятельства для этой игры, исключая ситуации, где сотрудники ис-
пользуют карточки автоматического контроля времени прихода и
18
Ролевые игры
ухода с работы или работают посменно. Сценарий можно переписать
специально для ситуации, когда время прихода работника на работу
фиксируется автоматически. Данный сотрудник часто опаздывает по
причине каких-то домашних неурядиц, о которых он/она не хочет го-
ворить. В вашей организации может быть предусмотрен целый ряд
мер для подобных случаев.
19. Серьезный проступок?
Приблизительное время: до 11/2 часа.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки дисциплинарного собеседования;
выяснение фактов, выслушивание обеих сторон и вынесение реше-
ния.
Эта игра основана на ситуации, когда работника обвиняют в кра-
же, и, кажется, его поймали с поличным. Этот человек недавно посту-
пил на работу, и его недолюбливает начальник, который и является
обвинителем. Менеджеру представляются свидетельства, но сотруд-
ник все отрицает. Относительно самого факта случившегося нет ни-
каких сомнений. Вопрос только в том, действительно ли человек на-
меревался украсть или нет? Нужно ли его теперь увольнять?
20. Больная спина
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседований; выясне-
ние фактов; определение стратегии действия в случаях уважительных
причин отсутствия или прогулов; определение четких требований на
будущее и объяснение последствий, которые повлечет за собой невы-
полнение требований.
В этой ролевой игре старшему менеджеру нужно разобраться с не-
приятной ситуацией, когда ценный сотрудник, проработавший в компа-
нии много лет, на длительный срок выбыл из строя из-за травмы спи-
ны. Данная ситуация не меняется уже достаточно долго, и настало
время принимать какое-то решение. В коллективе постоянно ощуща-
ется либо нехватка одного человека, либо приходится платить зар-
плату временным заместителям, наравне со штатным сотрудником, а
также оплачивать его больничные листы.
Краткое описание ролевых игр
21. Низкое качество работы
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки собеседования; определение тре-
бований на будущее; уточнение фактов; информирование о послед-
ствиях, которые возникнут в случае несоблюдения требований.
В этой ролевой игре рассматривается ситуация, когда работа со-
трудника постоянно не соответствует предъявляемым требованиям.
Результаты не улучшились даже после того, как начальник и менед-
жер провели беседы с ним и попытались оказать помощь. Поэтому со-
бирается дисциплинарное слушание по поводу этого сотрудника.
22. Повторный проступок
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; уточне-
ние фактов; определение степени осознания сотрудником своего пре-
дыдущего проступка; определение требований на будущее и объясне-
ние последствий, которые повлечет за собой невыполнение требо-
ваний.
В данном случае сотрудник уже имеет письменный выговор и все
равно совершает такой же проступок. Нужно ли выносить последнее
предупреждение или существуют смягчающие обстоятельства? В об-
суждении используется первый письменный выговор.
23. Рождественский обед
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; уточне-
ние фактов, вынесение решения, равный подход к подчиненному и
начальнику.
Во время традиционного рождественского обеда, проводимого на
предприятии, сотрудник повздорил со своим начальником и набро-
сился на него с кулаками. Кто виноват? Откуда взялись спиртные на-
питки? Нужно ли менеджеру разбираться и с начальником?
20
Ролевые игры
24. Жертва случайностей или виновник происшествий?
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 2 или 4 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования, уточне-
ние фактов, работа с осознанием и принятием необходимости изме-
нить поведение, определение требований на будущее.
Водитель грузоподъемной машины не раз совершал мелкие нару-
шения правил управления. Произошел еще один случай, повлекший
за собой травму одного из рабочих. Менеджер вынужден серьезно по-
говорить с водителем, чтобы повлиять на него и улучшить его работу.
25. Невыполнение плана
Приблизительное время: до 1У2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; уточне-
ние фактов; работа с осознанием необходимости изменить поведение;
определение требований и санкций в случае, если не будет улучше-
ний.
Менеджер по продажам регулярно не выполняет вполне реальный
план продаж. Несколько раз с ним беседовали и оказывали помощь,
но это никак не повлияло на результаты его работы. Похоже, что его
начальнику ничего не остается, как вынести официальное предупреж-
дение о необходимости выполнять план. И все-таки, в чем причина
таких низких результатов?
ОБИДЫ
26. Несостоявшееся повышение
Приблизительное время: до 1У2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
примириться с принятыми решениями; определение позиций и вза-
имоотношений; умение справляться с эмоциями и находить нестандарт-
ные способы выхода из ситуаций, связанных с обидами.
Краткое описание ролевых игр
21
Данный сценарий основан на ситуации, где менеджер, временно
поставленный на более высокую должность начальника цеха, надеял-
ся, что его временное повышение станет постоянным. Когда же этого
не произошло, он почувствовал себя ущемленным и жалуется своему
начальнику.
27. Потеря дополнительных часов
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки собеседования, определение по-
зиций и взаимоотношений, умение контролировать эмоции, сообщать
или признавать неприятные решения.
Учитывая состояние здоровья, которое, возможно, ухудшилось в
связи с работой, сотруднику не дали имеющихся в наличии дополни-
тельных часов.
28. Плохие условия труда
Приблизительное время: до 1’/2 часа.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; опреде-
ление позиций и взаимоотношений, умение устанавливать атмосфе-
ру доверия, убеждать и достигать сотрудничества.
В ситуации участвует работник профсоюза. К нему обратились,
когда работа всей фабрики была нарушена в связи с проводящимися
и затянувшимися строительными работами. Условия труда постоян-
но ухудшаются, а начальники никак не комментируют сложившую-
ся ситуацию или продолжают спокойно работать, несмотря на оче-
видные проблемы.
29. Смена кабинетов
Приблизительное время: до 1У2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; опреде-
ление действительных причин возникновения ситуации, умение справ-
ляться с эмоциями и чувством обиды, умение установить атмосферу
доверия и поддержки.
22
Ролевые игры
Менеджер возвращается из несколько затянувшегося отпуска и
обнаруживает, что его вещи перенесли в маленький, неприглядный
офис и теперь у него одна секретарша на двоих с тем человеком, ко-
торый занимает его прежний кабинет, а его даже не предупредили о
намечающемся новом назначении.
30. Притеснения?
Приблизительное время: до 2 часов.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
справляться с эмоциями и чувством обиды, умение сообщать или при-
знавать принятые решения.
Молодому сотруднику кажется, что начальник его систематически
притесняет. Начальник же считает, что данный сотрудник ленив и
уклоняется от выполнения своих обязанностей.
31. Фиксированная зарплата
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
подчеркнуть преимущества и достоинства и смягчить возражения,
определение потребностей, важных для-поддержания мотивации, и
поиск способов их удовлетворения.
Усердный сотрудник недоволен рамками фиксированной зарплаты
и тарифной сетки. Другой сотрудник, с более высокой квалификаци-
ей, но хуже выполняющий работу, получает более высокую зарплату.
ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ
1
32. Небрежность в работе
Приблизительное время: до 11/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
достигнуть понимания сотрудником необходимости изменить пове-
дение и соглашения о путях и сроках этих изменений, умение конт-
ролировать эмоции и справляться с чувством обиды на критику, со-
Краткое описание ролевых игр
гласованное принятие планов и постановка целей, направленных на
улучшение ситуации.
Молодая сотрудница с высокой квалификацией систематически
не справляется с работой. Как выясняется, проблема заключается в
ее недостаточном усердии и в том, что работа занимает слишком скром-
ное место среди ее жизненных приоритетов.
33. Неприятное известие
Приблизительное время: до 1‘/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
справляться с эмоциями и чувством обиды, умение находить спосо-
бы сохранения мотивации сотрудников, умение корректно подходить
к сложным ситуациям.
Очень амбициозному менеджеру по производству неоднократно
намекали на то, что когда нынешний завпроизводством уйдет на пен-
сию, он займет его место. Назначение уже утверждено, но имя преем-
ника еще официально не объявлено. Необходимо сообщить менедже-
ру, что не он получил эту должность.
34. Поручение проекта
Приблизительное время: до 1 */2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
спланировать разговор и корректно передать полномочия, умение
обеспечить согласие и принятие предложения, согласование планов
и графика на время проекта.
Очень способной молодой практикантке, успешно сдающей экза-
мены по бухгалтерскому учету, явно наскучили ее повседневные обя-
занности. Начальник решает поручить ей проект, который даст воз-
можность погрузиться в работу и повысить квалификацию.
35. Продажа идей начальнику
Приблизительное время: до Р/2 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
найти подход к конкретному человеку, умение в выгодном свете рас-
сказать о преимуществах, навыки убеждения.
Ролевые игры
Менеджер разработала инвестиционный план, который позволит
улучшить условия работы, а следовательно, и повысить производи-
тельность труда и мотивацию сотрудников. Теперь ей надо убедить
начальника в необходимости принятия плана и его ценности.
36. Искусство убеждения
Приблизительное время: до 1!/ часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
найти подход к конкретному человеку, выявление возражений и уме-
ние их оценить, умение правильно акцентировать достоинства плана
и пути его внедрения.
У руководящего менеджера есть серьезные сомнения по поводу
уместности предложенного плана действий, который включает в себя
создание консультационного комитета с рабочими. Менеджер, выра-
ботавший этот план, должен убедить в его ценности. В данной ситуа-
ции их взгляды не совпадают по вопросу взаимоотношений сотруд-
ников и их начальства, а также путей внедрения этого плана.
37. Осознание ошибок
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; избежа-
ние нападок/защиты, умение конструктивно подходить к решению
проблем, согласование методов будущего сотрудничества.
Два менеджера должны обсудить пробел в сфере контроля одного
из них. Им важно сохранить между собой нормальные рабочие отно-
шения, внести корректировки на будущее и избежать взаимных об-
винений.
38. Кризис в середине карьеры
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения -собеседования; умение
точно передать свои предложения и идеи, поощрение самооценки и
анализа, избегание невыполнимых обещаний.
Краткое описание ролевых игр
Менеджеру не ясны перспективы его карьеры. Он консультирует-
ся со своим начальником по поводу возможностей профессиональ-
ного роста в данной организации.
39.Заноза
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; поощре-
ние самооценки и анализа, подведение к осознанию необходимости
измениться и планирование действий по изменению поведения.
Компетентный во многих вопросах менеджер недостаточно уверен
в своих собственных способностях действовать, хотя при эт ом посто-
янно критикует других. У него есть ответы на все вопросы, но сам он
практически их не реализует. Из-за его нежелания идти ни на какие
компромиссы каждый раз, когда он пытается что-либо сделать, он вы-
зывает у других негативные эмоции.
40. Непопулярное назначение
Приблизительное время: до 1 часа.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования; умение
справляться с эмоциями и конфликтными ситуациями, поощрение
самооценки и анализа, умение убеждать и вести разговор в нужном
направлении.
Начальник, только что получивший свою должность, видит, что
один из сотрудников очень недоволен его повышением. Он решает
поговорить с этим сотрудником.
ПЯТИМИНУТНЫЕ РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
Для всех последующих ролевых игр.
Приблизительное время: д.о 15 минут.
Число участников: 2 плюс наблюдатели (кроме игры № 60, где требу-
ются 3 участника).
Получаемые навыки: общие навыки ведения собеседования, включая
умение задавать вопросы, слушать, убеждать и вести разговор в пра-
26
вильном направлении. Каждая ролевая игра может включать в себя
освоение других, более конкретных, навыков.
41. Опоздания с обеда
Возникло много недовольства по поводу того, что начальник задер-
жался после обеда.
42. Ранний уход с работы
Почему он так рано начинает собираться? Это негативный пример
для других сотрудников.
43. Почему он не может работать сверхурочно?
Присутствие этого сотрудника просто необходимо для производства
во время банковского выходного1.
А он уже запланировал уехать вместе со своей семьей, так как он и
так уже часто работал в выходные дни.
44. Ущемленные амбиции
Это тот случай, когда сотруднику казалось, что ему обещают повы-
шение, а в итоге этого не произошло.
45. «Запоздавший» отчет
Отчет не был представлен вовремя. При этом не дается никаких
объяснений и не было предупреждений о том, что отчет запоздает.
46. Временный перевод
Соседнему отделу срочно нужна помощь. Единственный человек,
которого можно направить для помощи, очень занят и не хочет туда
переходить.
В англоязычных странах «банковский выходной» — праздничный, нерабочий день.
Получил свое название в связи с тем, что в такие дни закрываются все банки.
27
Краткое описание ролевых игр Ц
47. Неопрятный торговый агент
Очень успешный торговый агент не уделяет должного внимания сво-
ему внешнему виду, и некоторые клиенты уже указывали на это. Кро-
ме того, на днях он поскандалил с клиентом. В итоге страдают репу-
тация и имидж компании.
48. Старый сотрудник — новый начальник
Новый молодой менеджер на третий день работы вызывает к себе
одного из своих подчиненных. Подчиненный — старше по возрасту и
уже давно работает в компании. Ему не нравится новый молодой на-
чальник, и он не намерен устанавливать с ним рабочие отношения.
49. Член комитета
Председатель местного комитета волонтерской организации недово-
лен поведением одного из авторитетных членов комитета, который
неаккуратно посещает заседания, однако регулярно выступает против
любых предложений и перемен.
50. Имеет ли он право на отпуск?
В последнюю минуту возникают непредвиденные, срочные обстоя-
тельства, которые ставят под вопрос возможность менеджера в вы-
ходные дни воспользоваться отдыхом, который был заранее заплани-
рован и уже частично оплачен.
51. Хвалить и развивать
Молодой менеджер только что завершил проект с отличными резуль-
татами. Начальник хочет его похвалить и обсудить с ним планы на
будущее.
52. Перевод
Сотрудник, играющий очень важную роль в своем отделе и заслужи-
вающий повышения, просит перевести его и дать повышение в сосед-
нем отделе. Может ли менеджер убедить этого сотрудника остаться?
28
Ролевые игры
53. Неуловимый монтер
Менеджер небольшого филиала вынужден вызывать для проведения
обслуживания и ремонта техников из головной организации. Специ-
алиста, прикрепленного работать с этим филиалом, невозможно за-
стать. Менеджер собирается поговорить с его начальником, чтобы по-
пытаться повлиять на ситуацию.
54. Поручение непрестижной работы
Начальнику нужно объявить одному из своих сотрудников, что ему
придется помочь установить павильон компании на выставке. Это как
раз та неблагодарная, связанная с командировкой работа, которую
никто не хочет делать.
55. Личная гигиена
Один из сотрудников раздражает остальных своим отношением к
личной гигиене. Начальнику необходимо каким-то образом обсудить
с ним этот вопрос.
56. Кружок любителей кофе
Менеджеры небольшой организации и их секретарши привыкли в на-
чале рабочего дня пить кофе и болтать. Сотрудники соседнего офиса
недовольны этим, так как это их отвлекает.
57. Служебный роман
Между сотрудником и сотрудницей соседних отделов уже некоторое
время существуют романтические отношения. Муж сотрудницы на-
чинает догадываться об этом и появляется в выходные дни дома у
менеджера, чтобы узнать правду.
58. Конфликт интересов
Мастер цеха нуждается в некотором оборудовании для проведения
техобслуживания перед инспекцией, а менеджер по производству не
смог вовремя освободить и предоставить это-оборудование. Налицо
конфликт интересов и сбой в системе.
Краткое описание ролевых игр
29
59. Консультация
Менеджер хочет повысить сотрудника, и ему необходимо предвари-
тельно проконсультироваться с непосредственным начальником это-
го сотрудника. Сложность в том, что начальник предвзято, негативно
относится к этому сотруднику.
60. Жалоба клиента
Молодой ассистент плохо отнесся к старому и ценному клиенту, ко-
торый выражал недовольство обслуживанием. Разговор между ними
переходит на повышенные тона, и теперь слово за менеджером.
Глава 1
ВЕДЕНИЕ
Данное пособие предлагает сценарии ролевых игр для активно прак-
тикующих тренеров. Ситуации и сценарии, включенные в пособие,
касаются различных аспектов коммуникации, главным образом сфе-
ры межличностных отношений. Именно в этой области ролевые игры
могут успешно использоваться для изменения поведения и взаимо-
отношений людей.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕНО ЭТО ПОСОБИЕ?
Пособие рассчитано на широкий круг читателей. Наибольший инте-
рес оно может представлять для тренеров, практикующих в области:
• менеджмента;
• руководства и управления;
• межличностного взаимодействия на работе;
• управления и работы с персоналом;
• обучения бизнесу в колледжах и бизнес-школах.
Мы постарались включить в пособие сценарии, в основу которых
легли реальные ситуации — они помогут на практике исследовать эф-
фективность различных типов поведения людей в рабочей обстанов-
ке, особенно тех, в чьи функции входит управление другими.
Глава 1. Введение
31
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПОСОБИЕМ
В первых трех главах рассказывается об основных характеристиках
ролевых игр, методах их проведения и навыках, необходимых для тре-
неров и учащихся. Здесь также можно найти практические инструкции
для тех, кто уже знаком с техникой проведения ролевых игр. В первую
часть также включены приложения, которые можно использовать в ка-
честве раздаточного материала.
Третья глава включает рекомендации по расширению области при-
менения ролевых игр и различные способы их использования. Трене-
ры смогут найти для себя полезную информацию о технике составле-
ния игр на основе самостоятельно выбранных актуальных сюжетов и
о том, как сделать их наиболее эффективными.
Главы с 4-й по 9-ю содержат пакеты сценариев, где внимание уде-
ляется конкретным навыкам, приобретаемым в процессе ролевых игр.
В этой части игры основаны на ситуациях в следующих сферах:
• ведение переговоров;
• аттестация;
• дисциплина;
• обиды;
• управление.
Ролевые игры в главах с 4-й по 8-ю рассчитаны на более длитель-
ное время проведения — от 1 до 3 часов. Всего в пособии содержится
около 40 сценариев такого рода, предназначенных для использования
в качестве основных игр на тренингах. Каждая ролевая игра снабже-
на комментариями для тренера и отдельными краткими комментари-
ями — для каждого участника. Участник должен получать материа-
лы, касающиеся только его роли, а также общие комментарии, но он
не должен знать, что написано в комментариях к другим ролям. В ин-
струкциях для тренера содержится информация о количестве участ-
ников в игре, времени ее проведения и требуемом оборудовании, пе-
речисляются умения и навыки, которые могут быть приобретены в
данной игре, а также предлагаются вопросы для обсуждения игры.
Глава 9 несколько отличается. В ней содержатся наброски распро-
страненных ситуаций, которые можно вставить по ходу действия и
затем обсуждать таким же образом, как и остальные, более длинные
и сложные игры из других глав. Эти игры предназначены для работы
с командами (малыми группами), кроме того, их можно использовать
32
при упоминании какой-либо ситуации, которую тренер хочет обыграть.
Такие игры очень хорошо проводить и на этапе ознакомления людей
с ролевыми играми в целом, чтобы помочь им избавиться от стесни-
тельности.
ЧТО ТАКОЕ РОЛЕВАЯ ИГРА?
Ролевая игра, используемая в тренингах, — это моделирование ситу-
ации, где учащимся предлагается исполнить роль какого-либо чело-
века в знакомых для них обстоятельствах или ситуациях. Сценарий
можно полностью придумать или использовать реальную ситуацию,
с которой учащемуся, возможно, вскоре придется столкнуться.
На практике большинство ролевых игр представляют собой одно-
актную сценку без заранее написанных реплик, где двое или более
участников выступают в ролях различных людей.
ЦЕЛЬ РОЛЕВЫХ ИГР
Ролевые игры являются для тренера очень ценным методом обуче-
ния, так как они обеспечивают участникам личную вовлеченность и
возможность обучаться активно. Участники в некритичной и комфорт-
ной обстановке разыгрывают (или воспроизводят) ситуации из ре-
альной жизни (в том числе те, участниками которых они вероятнее
всего могут стать). Их поведение, речь и чувства в течение этого про-
цесса формируют основу для повышения самооценки и осознания пу-
тем обратной связи впечатления, которое их поведение производит
на окружающих, а это позволяет выяснить, какие модели поведения,
слова и подходы наиболее эффективны. В ситуации игры можно без
особого риска совершать ошибки и учиться на них.
Применение ролевых игр во время тренингов позволяет участни-
кам получать объективную оценку своих действий от коллег и от тре-
нера. Участники получают возможность узнать, что видят, слышат и
чувствуют другие люди; какую реакцию у других они вызывают сво-
им отношением и поведением. Такая возможность очень редко воз-
никает непосредственно на рабочем месте.
Глава 1. Введение
33
Ролевые игры служат своего рода зеркалом для участников и дают
им возможность увидеть себя такими, какими их видят окружающие.
Это стимулирует людей анализировать свое собственное поведение
и прислушиваться к мнениям окружающих, дает навыки оценки по-
зиций и потребностей других людей. Кроме того, сразу же наглядно
демонстрируется польза от изменения поведения или отношений и,
таким образом, формируется мотивация к таким изменениям.
КОГДА НУЖНО ПРОВОДИТЬ РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
Поскольку ролевые игры наиболее эффективны как средство при-
обретения и совершенствования навыков непосредственного меж-
личностного общения, то их лучше использовать в группах, где участ-
ники нуждаются в освоении или совершенствовании методов обще-
ния и решения проблем конкретных людей. Для тренера ролевые
игры являются хорошим способом активного и интенсивного во-
влечения учащихся в процесс тренинга, так как обучение происхо-
дит через личное участие.
Вот некоторые примеры ситуаций, когда можно использовать ро-
левые игры.
• Необходимость получить или совершенствовать навыки эффек-
тивной коммуникации и межличностного взаимодействия. Напри-
мер, ситуации ведения переговоров, проведения аттестаций и дис-
циплинарных бесед.
• Необходимость активно вовлечь учащихся в процесс обучения.
• Потребность освоить на практике способы действия, которые мо-
гут пригодиться в будущих ситуациях реальной жизни.
• Необходимость переиграть ситуацию, с которой не удалось спра-
виться в прошлом, чтобы извлечь уроки на будущее.
• Необходимость изменить отношение. Учащиеся могут согласить-
ся и принять мнение другого человека или группы, если их попро-
сить сыграть роль этого человека или члена этой группы.
2-2384
34
Ролевые игры
КАКИЕ УРОКИ МОЖНО ИЗВЛЕЧЬ ИЗ РОЛЕВЫХ ИГР
Из любой ситуации можно извлечь много общих уроков. Все они от-
носятся к области эффективной межличностной коммуникации. Ве-
дение ли это переговоров или разрешение ситуации, связанной с оби-
дами, — успех разговора зависит от способности менеджера влиять,
убеждать, советовать и выказывать понимание. Точно так же для
осуществления успешного руководства и взаимодействия на рабо-
те очень важно уметь правильно задавать вопросы, слушать и пони-
мать язык жестов и телодвижений. Все эти стороны непосредствен-
ной межличностной коммуникации могут быть легко изучены с по-
мощью ролевых игр. Ролевые игры позволяют развивать способности
вести и контролировать разговор, разрешать конфликты, достигать
соглашений или добиваться принятия обязательств. В дополнение к
этому, изменения в отношении и мнениях зачастую происходят в ре-
зультате исполнения роли другого человека.
Подробные перечни навыков, которые могут быть получены в про-
цессе отдельно взятых ролевых игр данного пособия, приведены в ком-
ментариях к каждому сценарию.
ВОЗМОЖНЫЕ НЕДОСТАТКИ
Основной недостаток, за который критикуют ролевые игры, — это их
недостаточная реалистичность. Однако вряд ли удастся точно учесть
в ролевой игре все трудные ситуации, которые возникают на произ-
водстве в реальной жизни. Поэтому невозможно избежать критики
относительно упрощения ситуаций и, следовательно, неправдоподоб-
ности.
В защиту игр можно сказать следующее. Любая техника, способ-
ная повысить уверенность учащихся в своих силах и сформировать
желание применять эффективные подходы, — имеет право на суще-
ствование. Конечно, ни в одной ролевой игре невозможно предусмот-
реть все обстоятельства ситуации, но можно предугадать многие воз-
можные проблемы и выработать эффективные модели поведения, ко-
торые помогут с ними справиться.
Другой довод против ролевых игр состоит в том, что многие люди
боятся нелепо выглядеть или делать ошибки на глазах у других. Им
Глава 1. Введение
35
может быть неприятно от сознания того, что их снимают на видеока-
меру и что за каждым их действием следят другие члены группы.
Эти страхи можно преодолеть только в том случае, если в игры
вовлекаются все без исключения члены группы и у каждого есть воз-
можность участвовать в обсуждении по поводу действий других. Тре-
нер, знающий о такой проблеме, очень быстро сможет создать атмо-
сферу взаимной поддержки, а страх и смущение перед камерой умень-
шаются после пробной видеозаписи.
Эффективность ролевых игр как метода обучения зависит от ка-
чества обратной связи. Замечания должны быть конструктивными, в
противном случае они вредны, так как уничтожают уверенность лю-
дей в себе и создают барьеры для обучения. Положительные и кор-
ректные и некритичные замечания поощряют правильное поведение,
придают уверенность и указывают на конкретные сферы, над которы-
ми требуется работать.
2*
S Глава 2
н ых
РОЛЕВЫХ ИГР
ВЫБОР СЦЕНАРИЯ
При выборе сценария тренеру следует руководствоваться тем, что игра
должна способствовать достижению поставленных целей обучения.
Поэтому на выбор сценария влияют следующие три фактора:
• правдоподобие — насколько описываемая ситуация будет привыч-
на или узнаваема предполагаемыми участниками игры;
• актуальность — сценарий игры должен давать возможность тре-
неру делать значимые для обучения выводы на основе разыгрыва-
емой ситуации;
• уровень сложности — должен соответствовать опыту, образован-
ности и возможностям понимания предполагаемых участников.
Чтобы выбрать ролевую игру из данного пособия, тренеру необходи-
мо подготовиться следующим образом.
• Убедиться, что игра способствует достижению намеченных целей.
• Выбрать тему. Для удобства все ролевые игры разделены на тема-
тические группы, например «Аттестация», «Дисциплина».
• Определить тренируемые навыки, на которые нужно обратить осо-
бое внимание. В каждой главе и каждой ролевой игре приводятся
комментарии, где указываются основные цели игры.
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр
37
• Определить, сколько потребуется времени. Каждая игра рассчи-
тана на определенное время проведения.
• Определить число участников. В начале каждого сценария приво-
дится информация о количестве действующих лиц и наблюдателей.
• Определить уровень опыта и подготовки участников. Выберите
тот сценарий, который им будет близок и понятен. В начале посо-
бия приводятся краткие описания ролевых игр, чтобы помочь тре-
неру почувствовать специфику ситуаций и сделать выбор.
СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ИГРЫ
Выбор участников
Когда на занятиях впервые вводятся ролевые игры, то участники, до
этого никогда с ними не сталкивавшиеся, неизбежно испытывают не-
которую неловкость и опасение. Поэтому в первый раз желательно вы-
бирать самых раскованных и уверенных в себе людей. Иногда бывает
целесообразно давать людям похожие на них роли, но зачастую имен-
но необходимость сыграть роль человека, очень отличающегося по ха-
рактеру от исполнителя, дает возможность последнему понять чувства
и позиции других людей. Также нет необходимости обязательно выби-
рать женщину для исполнения женской роли или пожилого челове-
ка — на роль сотрудника предпенсионного возраста. Но на первых по-
рах, чтобы участники чувствовали себя комфортнее, лучше подбирать
им знакомые для них роли.
Иногда участникам бывает полезно поменяться ролями. Напри-
мер, менеджер, собирающийся проводить аттестацию, может на неко-
торое время стать аттестуемым, чтобы понять, что испытывает чело-
век в таком положении.
Пусть вас не смущают мужские и женские имена, приводимые в
сценариях. Почти во всех случаях роли одинаково подходят как для
мужчин, так и для женщин, и вы можете без всякого ущерба поменять
пол роли, если он создает сложности.
Обеспечение «безопасной» обстановки
Любая ролевая игра вызывает у участников чувство тревоги, в осо-
бенности у тех, кто не знаком с этим видом деятельности. Чтобы сни-
зить беспокойство, тренер может сделать следующее.
Ролевые игры
• Объяснить доступно для каждого цели занятия, задачи участни-
ков и схему проведения обсуждения. Примеры комментариев для
участников см. на с. 44 (раздаточный материал 4).
• Всегда отмечать, что ролевая игра — это возможность приобрести
знания. Она никоим образом не преследует цели высмеять или уни-
зить кого-либо. Это способ обучения. Это не соревнование, и здесь
никого ни с кем не сравнивают.
• Необходимо объяснить, что в ролевых играх будет участвовать каж-
дый. Постарайтесь создать атмосферу сотрудничества и взаимной
поддержки.
• Расскажите, как правильно вести обсуждение и разъясните всем,
что будут приниматься только конструктивные замечания. (См.
комментарии и инструкции по проведению обсуждения, с. 41 и 42;
раздаточный материал 1 и 2.)
• Вы должны дать четкие гарантии, что никто посторонний не узна-
ет о том, как участники исполняли роли, и объяснить, что после
завершения занятий все видеозаписи будут стерты.
• Подбирайте ролевые игры, основанные на знакомых для участни-
ков ситуациях, которые им легко будет соотносить со своим опы-
том. Начните с легких случаев, чтобы гарантировать успех. (В гла-
ве 9 приводятся простые сценарии, которые можно использовать
для вырабатывания уверенности.)
• Участники начнут чувствовать себя гораздо раскованнее, когда
поближе познакомятся друг с другом. Поэтому ролевые игры луч-
ше не использовать на начальном этапе обучения.
• Пусть у каждого участника будет болельщик или команда болель-
щиков, с которыми он может совещаться до начала игры и кото-
рые смогут ему подсказывать, если он вдруг начнет уклоняться от
темы или у него закончатся аргументы.
• Участники не будут ощущать скованности от внимания к ним мно-
гих людей, если проводить игру в группах по три человека — два
участника и наблюдатель. Недостаток состоит в том, что тренеру
тяжело будет в одно и то же время наблюдать за происходящим в раз-
ных группах. (Сценарии в главе 9 очень хорошо подходят для ра-
боты с малыми группами.)
Привлечение наблюдателей
При проведении ролевых игр определенное количество людей ока-
зывается напрямую не задействовано в игре. Чтобы вовлечь этих лю-
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр
39
дей в игровую ситуацию и позволить им, наряду с игроками, активно
учиться на ней, можно вводить их в качестве наблюдателей или болель-
щиков (см. выше). Функции наблюдателя заключаются в следующем.
• Наблюдать за происходящим и оценивать эффективность поведе-
ния участников, чтобы потом представить свои выводы во время
обсуждения. Некоторые выводы относительно эффективности дей-
ствий станут частью итоговых занятий.
• Оставаться в стороне от происходящего, чтобы увидеть то, чего не
замечают участники.
• Сформулировать выводы для участников и остальных членов груп-
пы. Таблица ведения наблюдения поможет наблюдателю обращать
внимание на нужные моменты. (Пример таблицы ведения наблю-
дений приводится на с. 43; раздаточный материал 3.)
Можно поручить одному наблюдателю следить за невербальной
коммуникацией, а другого попросить наблюдать за техникой поста-
новки вопросов. Наблюдателям необходимо объяснить важность их
роли в процессе обучения для участников игр и обратить их внима-
ние на то, как они сами могут учиться с помощью такого вида деятель-
ности.
Подготовка наблюдателя требует гораздо меньше времени, чем под-
готовка участника ролевой игры. Поэтому, если запланировано про-
ведение нескольких игр, пока готовятся первые участники, тренеры
могут в это время знакомить с заданием участников следующей игры.
Это позволить сэкономить время.
ОБСУЖДЕНИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
По окончании игры очень важно дать возможность участникам про-
анализировать свои действия и получить обратную связь от окружаю-
щих. Обсуждение проводится сразу же. Высказывания должны быть
конструктивными, очень конкретными и рассматривать поведение с
точки зрения его эффективности.
Цель такого обсуждения — осознать необходимость измениться и
определить направления, где эти изменения были бы наиболее необ-
ходимы.
Признаки хорошей обратной связи.
• Комментарии легко принимаются.
40
Ролевые игры
• Они конкретны. Обобщения не принесут пользы. Замечания долж-
ны указывать на конкретную деталь поведения и последствия, т. е.
связывать поведение и результат.
• Отсутствуют оценки и предположения. Все обсуждение строится
только на фактах наблюдения и их последствиях.
• Соблюдается равновесие между негативом и позитивом — не ме-
нее важно указывать и на то, что удалось, а не только на моменты,
требующие улучшения.
• Предлагаются альтернативные планы действий. Остерегайтесь го-
ворить «должны», старайтесь заменять его на «могли бы».
• Если замечания были сделаны правильно, человек сможет:
понять их;
согласиться с ними;
принять необходимость изменить свое поведение;
понять, каким образом можно это сделать.
Ниже в этой главе приводятся некоторые предложения по струк-
туре и методам проведения обсуждения (см. с. 41 и 42; раздаточный
материал 1 и 2).
Использование видео- и другого записывающего
оборудования
Запись ролевых игр на видео может быть очень полезной. При ее на-
личии во время обсуждения можно будет возвращаться к отдельным
моментам игры, что позволит участникам наблюдать за своим поведе-
нием со стороны и делать выводы. Видеозапись решает проблему раз-
личного запоминания деталей каких-либо моментов. Камера зафикси-
ровала все так, как оно происходило на самом деле. На записи также
четко прослеживается очень важное с точки зрения передачи инфор-
мации невербальное поведение, т. е. язык жестов и телодвижений.
Обычно до просмотра видеозаписи при проведении обсуждения
желательно дать участникам возможность проанализировать собствен-
ные действия. Остальные члены группы при этом могут поделиться
одним или двумя самыми важными наблюдениями. Это позволит при-
влечь внимание к наиболее существенным моментам действия. Во вре-
мя просмотра тренер должен быть готов останавливать, перематывать
пленку и повторять важные моменты, пропуская отступления и все
41
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр
несущественное. Полный просмотр записи длинной ролевой игры мо-
жет занять слишком много времени, поэтому тренеру нужно выбороч-
но показывать только основные моменты, учитывая время, когда они
произошли, или используя счетчик на видеоаппаратуре. Делается это
с целью подкрепить уже высказанные комментарии. Как правило, ре-
комендуется давать возможность участникам как можно больше смот-
реть и комментировать игру.
Для записи лучше использовать не переносную видеокамеру, а ка-
меру, установленную на стойке, так как она привлекает меньше вни-
мания. Недостаток использования видеозаписей в том, что многие люди
стесняются и ведут себя не совсем естественно. Иногда даже бывает до-
статочно неприятно впервые увидеть или услышать себя в записи: мо-
жет пострадать установившийся и ценный для человека собственный
образ. Тренер сможет облегчить ситуацию, рассказав о своем собствен-
ном первом опыте общения с видеокамерой, а также используя видео-
камеру в более спокойных обстоятельствах (например, во время груп-
пового обсуждения или упражнения), чтобы группа привыкла к ее при-
сутствию. Обычно это происходит достаточно быстро.
Раздаточный материал 1
СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ОБСУЖДЕНИЯ
1. Общее впечатление о ролевой игре. Хорошо ли она прошла?
2. Что именно было хорошо? Приведите примеры. Постарайтесь ог-
раничиться двумя или тремя самыми яркими.
3. Какие моменты были не столь удачными? Приведите примеры.
Как и ранее, ограничьтесь самыми важными.
4. Попытайтесь добиться от участников предложений (или, если у.
них не получится, сделайте это сами) относительно возможных
альтернативных способов решения проблемы, которые могли бы
дать лучшие результаты.
5. Подведите итоги и убедитесь, что всем все понятно.
42
Ролевые игры
Раздаточный материал 2
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
И ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ
1. У частники делятся впечатлениями по поводу того, как прошла игра.
Удалось ли им достичь того, к чему они стремились? По их мне-
нию, они добились успеха? Какие чувства они испытывали в раз-
личные моменты игры?
В процессе подведения итогов своей работы участники зачастую
сами касаются неудачных моментов. В таких случаях третьей сто-
роне (наблюдателю или тренеру) не нужно делать критических заме-
чаний. Нередко люди слишком критично оценивают свои действия, и
когда это происходит, желательно, чтобы другие члены группы отме-
тили положительные моменты: «Все было не так уж плохо, как вам
кажется, потому что...» Здесь важно понимать, что самооценка —
самый лучший способ осознания необходимости измениться. Следует
обсудить все поднятые вопросы.
2. Наблюдатели и другие члены группы высказывают конкретные
комментарии. За этим следит тренер, предоставляя возможность
высказаться как можно большему числу людей и ограничивая их
выступления несколькими замечаниями.
Наблюдения и комментарии наблюдателя помогают и ему, и участ-
никам извлечь больше уроков из игры.
3. Необходимо, чтобы участники сначала выслушали все замечания,
потом они смогут их прокомментировать.
4. Перед завершением тренинга тренер должен отметить другие важ-
ные моменты, которые были упущены и до сих пор не упомина-
лись, а затем сделать обобщающие выводы. При подведении ито-
гов необходимо:
• сконцентрироваться на навыках (уроках, выводах), которые долж-
ны были быть извлечены;
• попытаться абстрагироваться от происшедшего, чтобы иссле-
довать результаты конкретных событий и моделей поведения;
• поздравить и поблагодарить участников за работу.
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр
43
Раздаточный материал 3
ТАБЛИЦА НАБЛЮДЕНИЙ
ЗА РОЛЕВОЙ ИГРОЙ
Записывайте как положительные, так и отрицательные наблюдения.
Пункты наблюдения Примеры поведения и последствия
Вступление Была ли создана непринужденная обстановка? Как проходил выбор места действия, усаживание, выбор стульев, соблюдение формальностей? Была ли ясна позиция участников и их цель?
Основная часть Внимание к собеседнику, использование вопросов, слушание. Слаженность действий участников и соблюдение ими правил игры. Структура и направление беседы. Язык телодвижений; характерные стили поведения. Взаимопонимание и соглашение. Кто больше говорит?
Заключение Полученный результат, чувства в конце, согласие или соглашение. Выводы. Общая эффективность Вылили достигнуты цели?
44
Ролевые игры
Раздаточный материал 4
ПАМЯТКА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ
Вам сейчас предстоит участвовать в ролевой игре. Прочитайте пред-
ложенные ниже рекомендации, они могут оказаться полезными для
вас.
1. От вас не требуется быть хорошим актером или развлекать собрав-
шихся. Цель ролевой игры — смоделировать ситуацию, в которой
вы могли бы отработать определенные навыки. Когда вы будете
читать описание, попытайтесь представить себе эту ситуацию и
ведите себя наиболее естественным для вас образом. Но помните
о том, что роль может предполагать подход, несколько отличаю-
щийся от того, к которому вы, возможно, привыкли.
2. Вы (и другие участники) имеете возможность поэкспериментиро-
вать с различными подходами и стилями поведения. Поэтому по-
пытайтесь определить на практике самый лучший, по вашему мне-
нию, путь выхода из предлагаемой ситуации.
3. Описание ситуации — это всего лишь то, от чего нужно отталки-
ваться. Оно помогает создать обстановку. Не ограничивайте себя
рамками описания, так как это может нарушить непосредствен-
ность общения. Пусть роль развивается в том направлении, как это
могло бы происходить в реальных условиях. По мере развития си-
туации реагируйте в соответствии с поведением и ответными ре-
акциями других участников.
4. Если вам не хватает информации, чтобы отвечать на вопросы или
давать объяснения, вы можете,использовать свои собственные мыс-
ли и соображения. Главное, чтобы ваши импровизации вписыва-
лись в роль и были правдоподобными.
Основные этапы проведения ролевой игры
1. Объясните цель занятия и собственно ролевой игры. Перечисли-
те, с какими навыками будет проходить работа.
2. Выберите участников, поддержите в них оптимистический настрой
относительно успешного их участия в игре.
Глава 2. Создание эффективных ролевых игр
45
3. Раздайте краткие описания ролевой игры, памятки для участни-
ков (раздаточный материал 4, с. 44), если это требуется, и отведи-
те достаточно времени на подготовку. Подробности можно найти
в комментариях к каждой ролевой игре.
4. Выберите наблюдателей, объясните им, что от них требуется, раз-
дайте им те же, что и участникам, краткие описания ситуации, а
также таблицы для ведения наблюдений (аналогичные раздаточ-
ному материалу 3, с. 43).
5. Поощряйте у участников творческое отношение к роли и разви-
тию ситуации.
6. Убедитесь, что каждому понятна его роль и задача. Будьте готовы
отвечать на вопросы и давать разъяснения.
7. Начинайте ролевую игру, и пусть она продолжается, пока не бу-
дут достигнуты приемлемые результаты, или у участников закон-
чатся аргументы, или иссякнет возможность двигаться вперед, или
перестанут практиковаться навыки. В случае, если кто-либо из участ-
ников слишком сильно переживает, нужно сделать паузу, разобрать
ситуацию и продолжить игру.
8. Проведите обсуждение. Пусть первыми выскажутся участники,
затем наблюдатели. Тренеру необходимо следить за направлени-
ем дискуссии, чтобы было уделено внимание всем важным момен-
там. Основные вопросы, которые должны последовать за игрой,
приводятся в комментариях к каждой ролевой игре (см. раздаточ-
ный материал 1 и 2, с. 41 и 42).
9. Подведите итоги, указывая на удачные моменты, основные уроки,
которые были извлечены, и те особенности, на которые нужно об-
ратить внимание в будущем.
ж
L%‘ / Глава 3
ЛЕВЫХ
ИГР И СОСТАВЛЕНИЕ
СОБСТВЕННЫХ СЦЕНАРИЕВ
В главах 1 и 2 мы говорили о различных методах проведения, досто-
инствах и недостатках ролевых игр как средства обучения навыкам
межличностной коммуникации на работе. В этой главе мы рассмот-
рим другие возможности использования ролевых игр и расскажем о
технике составления новых актуальных сценариев, учитывающих ин-
тересы и опыт конкретных групп учащихся.
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ РОЛЕВЫХ ИГР
Кроме обретения коммуникативных навыков с помощью ролевых
игр можно решать следующие задачи.
• Повышение эффективности изложения информации. Подготов-
ленная сценка или ролевая игра, как способ передачи нового ма-
териала, запоминаются лучше. Так, например, кто-то из участни-
ков сценки может задавать вопросы, которые вероятнее всего воз-
никнут и у аудитории.
• Изменение отношений. Можно полностью изменить мнение и от-
ношение человека, если попросить его сыграть несвойственную
ему роль и этим дать возможность испытать те чувства, которые
он до сих пор так ярко не испытывал.
Глава 3. Разнообразие ролевых игр и составление собственных сценариев!
• Выяснение чужих мнений. С помощью ролевой игры можно узнать
' мнения других людей по поводу своего поведения и отношения.
Начинать нужно с вопроса: «А что, если бы я?..»
• Демонстрация модели поведения. При помощи ролевой игры мож-
но продемонстрировать нормативную модель поведения, которой
можно следовать в будущем. Примерами могут служить телефон-
ный разговор с целью заключения сделки, разговор с клиентом или
даже просто высказывание своих комментариев по поводу проис-
шедшего.
• Репетиция возможных реальных ситуаций. Ролевые игры дают воз-
можность отрепетировать действия в ситуации, которая должна
произойти в недалеком будущем, или же проверить модели по-
ведения в ситуациях общения с клиентом, работником, пациен-
том и т. д., прежде чем применять эти модели «на практике».
• Повышение самооценки и эмпатийности, восприимчивости. Во вре-
мя тренинга человек узнает об оценках, мнениях и чувствах дру-
гих участников по поводу его действий, и это может явиться сти-
мулом для понимания и изменения собственного поведения.
Ролевые игры легко модифицируются. В главах 1 и 2 мы говори-
ли об использовании заранее подготовленных ролевых игр различной
длительности в качестве основных упражнений в ходе процесса обу-
чения. В некоторых случаях использование заранее подготовленной
игры нецелесообразно, особенно на занятиях, где внимание сосредо-
точено на личном опыте учащегося. В таких случаях, чтобы обеспе-
чить связь с практикой и реальной жизнью, будет более уместно ос-
новывать игры на конкретных проблемах или ситуациях из его опыта
работы. Это также позволит избежать возможной критики по поводу
использования неактуальных для учащихся ситуаций.
РАЗЛИЧНЫЕ СПОСОБЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИГР
Существует большое количество различных методов проведения ро-
левых игр. Единственным ограничением здесь может являться толь-
ко отсутствие изобретательности у тренера. В целом существует не-
сколько традиционных схем проведения игр:
• неформальные ролевые игры;
• демонстрационные ролевые игры;
• ролевые игры в малых группах;
48
Ролевые игры
• ролевые игры для всей группы;
• обмен ролями;
• спонтанные ролевые игры.
Неформальные ролевые игры
Необходимость проведения ролевой игры может возникнуть в связи
с различными причинами. Например, член группы настаивает, что
предлагаемая им модель поведения единственно правильная. В такой
ситуации тренер может предложить спонтанную игру, например: «Это
очень интересно. Почему бы нам не попробовать? Вы будете... а вы ...
Посмотрим, что у нас получится». Это очень эффективный способ до-
казательства или опровержения таких непререкаемых утверждений
и советов. Когда член группы говорит: «Если бы я был на месте на-
чальника, я бы...», его можно попросить исполнить роль начальника
и прояснить ситуацию. Возможно, тренер захочет сам сыграть роль,
если ему кажется, что так лучше удастся продемонстрировать опре-
деленную модель поведения, или же он может подобрать себе парт-
нера для демонстрации. Ролями также можно меняться (см. ниже).
Необходимость проведения игры может возникнуть и в случае,
когда один из членов группы говорит: «У нас на работе есть человек,
который...» Тогда его нужно будет попросить подробнее описать си-
туацию, тщательно ее обсудить и обыграть, применяя один или не-
сколько подходов, предложенных во время обсуждения.
Тренер должен следить за подобными сигналами и сразу же про-
водить на их основе игры, чтобы расширить возможности обучения.
В главе 9 приводятся краткие ролевые игры, которые подходят для
подобных случаев. Они, конечно же, налагают некоторые ограниче-
ния, но могут послужить для тренера своего рода «меню» сценариев,
которые у него всегда есть наготове для использования в случае не-
обходимости. В той же главе тренеры найдут другие дополнительные
советы по этому вопросу.
Демонстрационная ролевая игра
В самой простой своей форме демонстрационная ролевая игра пред-
ставляет собой образец поведения для подражания. Она демонстри-
рует «правильную реакцию» на конкретную ситуацию, и при после-
Глава 3. Разнообразие ролевых игр и составление собственных сценариев'!
49
дующей практике с использованием различных ситуаций участники
стремятся достичь таких же хороших результатов, как и в демонстра-
ционной игре. Очевидный недостаток этого метода в том, что, пред-
лагая всего лишь одну модель поведения, можно создать впечатление,
что эта модель единственно правильная для конкретной ситуации. Но
демонстрационные игры могут очень пригодиться на этапе ознаком-
ления с ролевыми играми. С особым успехом они используются для
объяснения нормативного поведения, так как дают возможность об-
судить его эффективность.
Командные ролевые игры
Можно разделить группу на малые группы — команды и предложить
им одну и ту же ролевую игру для одновременного проведения. Та-
кой метод имеет ряд преимуществ.
• Удается вовлечь большее количество людей, которые задейство-
ваны в самой игре, а не просто наблюдают. Этот метод способству-
ет активному обучению на собственном опыте и может применять-
ся в больших группах.
• Значительно снижается страх выступления перед всей аудитори-
ей, поэтому данный метод можно использовать в самом начале обу-
чения для обеспечения более «безопасной» обстановки.
• Разные группы могут прийти к разным результатам в одной и той
же игре. Это послужит основой для сравнения эффективности раз-
личных подходов во время обсуждения игры всей группой.
Чаще всего малая группа состоит из трех человек (триада). Члены
триады по очереди меняются ролями: наблюдатель, участник А, участ-
ник Б. В отведенный промежуток времени должны пройти несколь-
ко игр, после чего в малой группе обсуждается каждая игра, а в конце
полученные выводы представляются всей группе. От тренера требу-
ется подходить к каждой группе, чтобы помогать, отвечать на вопросы
и указывать на некоторые важные выводы, следующие из ситуации.
Недостаток метода в том, что тренер будет не в состоянии следить за
всем происходящим. Кроме того, неизбежны потери в качестве самого
процесса обучения, и разным группам требуется разное количество
времени на проведение игры. Тем, кто рано закончит игру, можно бу-
дет задать дополнительные вопросы, касающиеся их действий и ре-
зультатов.
50 1
Ролевые игры
Ролевые игры для всей группы
Это очень эффективный метод, обеспечивающий максимальное во-
влечение. Он может использоваться для рассмотрения любого вопро-
са, но наиболее эффективен, когда речь идет о внутренних проблемах
организации. С его помощью можно узнать разные точки зрения или
прийти к соглашению.
Метод этот имеет множество форм от организованных дебатов по
спорному вопросу до встреч представителей (где участники играют
роли других), чтобы выявить результаты различных моделей поведе-
ния. Такая форма вовлечения всей группы наиболее успешно может
применяться при рассмотрении вопросов, связанных с процедурой
принятия решений, формированием команды и планированием стра-
тегий, направленных на решение актуальных проблем.
Осущест^лениё'кб’нтроля за таким видом деятельности может быть
пугающей Пёрспектйвой для тренера, и потому здесь нет места мало-
опытным и малодушным!
Обмен ролями
Обмен ролями — ценный метод, способствующий повышению эмпа-
тии и самооценки. Например, менеджера, которому нужно провести
дисциплинарную беседу или аттестацию, можно попросить сыграть
роль рядового сотрудника, чтобы он смог посмотреть на ситуацию и
с другой точки зрения. Испытываемые чувства легко помогают по-
нять, какие модели поведения эффективны, а какие — нет. Есть мно-
жество других примеров: доктор исполняет роль пациента, прода-
вец — покупателя, инспектор из исправительного учреждения — роль
условно осужденного.
Обмен ролями можно использовать как самостоятельный метод
(чтобы обыграть определенную ситуацию, которая возникла во вре-
мя обсуждения) или применять при проведении ролевых игр, сцена-
рии которых содержатся в пособии. Оказываясь в роли других людей,
мы лучше понимаем их потребности, отношения и чувства. Можно
меняться ролями во время ролевой игры (и даже несколько раз, если
потребуется), чтобы стимулировать прогресс в случае, когда позиции
становятся непримиримыми.
Глава 3. Разнообразие ролевых игр и составление собственных сценариев!
Спонтанные ролевые игры
Спонтанными называются такие ролевые игры, ситуации для кото-
рых просят придумать самих учащихся и затем представить их всей
группе. На их основе и строится дальнейшая игра с привлечением:
• других членов группы;
• тех, кто соприкасается в реальной жизни с похожей проблемой,
чтобы дать возможность поэкспериментировать с различными под-
ходами.
Здесь также можно использовать метод обмена ролями.
Обучение происходит как во время обсуждения, так и в течение
самой игры (которую можно проводить несколько раз, чтобы выяс-
нить эффективность различных подходов). Кроме того, идет процесс
закрепления более ранних уроков.
Метод спонтанных ролевых игр очень удобен для того, чтобы на-
чать процесс перенесения знаний из класса в реальную жизнь. При-
обретенные умения и навыки применяются для решения реальных
задач в безопасной обстановке, и учащиеся видят, что их обучение
носит практический характер. Обычно этот метод очень хорошо вос-
принимается, так как люди исполняют значимые для себя роли либо
действуют на основе личного опыта.
СОСТАВЛЕНИЕ СЦЕНАРИЕВ РОЛЕВЫХ ИГР
Естественно, могут возникнуть ситуации, когда вы захотите соста-
вить свой собственный сценарий игры. Это может понадобиться для
того, чтобы адаптировать материал к опыту учащихся, или в ситуа-
ции, когда нет готовых ролевых игр, подходящих для извлечения на-
меченных вами уроков.
При выборе темы лучше полагаться на собственный опыт и зна-
ния. В таком случае ситуации получатся более правдоподобными и
понятными. Определите для себя, какие именно уроки, по вашему
мнению, участники должны вынести из игры, и убедитесь, что сцена-
рий способствует вашей цели. Возможно, вам придется составить не-
сколько сценариев для конкретного занятия, и нужно заранее проду-
мать последовательность использования этих ситуаций в соответствии
с их сложностью. Начинать следует с простых ситуаций, постепенно
“ переходя к более сложным.
52
Ролевые игры
Созданные вами персонажи должны быть реалистичными и легко
узнаваемыми. Приведите краткую информацию о них (опыт, возраст,
занимаемая должность и т. д.). С другой стороны, не следует перегру-
жать персонажи мельчайшими подробностями. Участники должны
иметь простор для собственной интерпретации роли. Заданные ха-
рактеристики вместе с описанием предлагаемых мнений и действий
формируют только основу роли.
Чтобы придать игре живость и убедиться, что она не закончится
через две минуты, нужно включить в нее элемент разногласия или
поставить участникам различные цели. Набросайте в общих чертах,
в чем заключается разница во мнениях, какие есть слабые места и
пробелы. Это поможет сосредоточить внимание на конкретных про-
блемах.
У вас могут возникнуть трудности с распределением женских и
мужских ролей.
В идеале все роли должны быть универсальными, подходящими обо-
им полам. Во избежание трудностей с обращением к партнеру нужно
будет пояснить, что слово «он» можно без особого ущерба поменять на
«она», и наоборот. С именами все не так просто, хотя есть несколько ней-
тральных имен (например, Пэт, Крис и Джо), подходящих обоим полам.
Конечно, есть особые случаи, когда даже желательно, чтобы женщина
исполнила роль мужчины, и наоборот, тогда вопросов с именами и по-
лом участника не возникает.
Иногда можно использовать забавные имена, например г-н Усерд-
ный и т. д. Все зависит от конкретной группы, но все же этим методом не
следует злоупотреблять. Пользуйтесь простым, понятным языком и
постарайтесь не затягивать время подготовки, потому что время, затра-
ченное на простое восприятие информации, само по себе непродуктив-
но. Однако при рассмотрении более сложных ситуаций иногда возника-
ет реальная потребность подробно донести необходимое количество
информации, чтобы более реалистично обрисовать обстоятельства и
указать на существование нескольких вариантов развития ситуации.
Составление новой ролевой игры требует немалых затрат време-
ни, но стоит того, если с помощью хорошо знакомой для группы си-
туации вам удастся «зацепить» интерес и воображение учащихся. Это
придаст им больше энтузиазма и улучшит результаты обучения. Од-
нако обсуждение таких игр обычно сложнее, так как нелегко отделить
происходившее в игре от реальности, чтобы сконцентрироваться на
последствиях поведения участников.
53
Глава 3. Разнообразие ролевых игр и составление собственных сценариев!
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОСТАВЛЕНИЯ РОЛЕВОЙ ИГРЫ
1. Выберите знакомую ситуацию (сферу деятельности, обстоятель-
ства, проблему).
2. Хорошо продумайте, какие уроки вы стремитесь извлечь из ситу-
ации. В соответствии с этим напишите роли.
3. Следите, чтобы ваш язык был прост и понятен для вашей аудитории.
4. Оставьте возможности для импровизаций с ролями. Участники
должны иметь возможность свободно реагировать на реплики и
действия и по-разному интерпретировать события.
5. На объяснение должно быть затрачено как можно меньше време-
ни. Но постарайтесь при этом донести всю необходимую инфор-
мацию, которая сделает героев узнаваемыми и правдоподобны-
ми: занимаемая должность, возраст и т. д.
6. Всегда стройте игру на различиях: во мнениях, характерах, отно-
шениях и т. д. Это придаст ей живость и заставит участников при-
кладывать усилия, чтобы разрешить заданные ситуации.
7. Постарайтесь избежать путаницы с мужскими и женскими роля-
ми. Помните о трудностях с обращением (он(а), его/ее/их, ему/
ей/им). Определитесь с именами.
ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ
Всем нам периодически приходится становиться участниками пере-
говоров. Это происходит, например, когда мы покупаем машину, до-
говариваемся с сыном, в котором часу ему нужно быть дома, улажи-
ваем конфликт с продавцом в магазине. На работе может возникнуть
потребность вести переговоры о размере заработной платы, о покуп-
ке сырья, о качестве услуг или договариваться с коллегами о совмест-
ном использовании ресурсов. Цель переговоров — добиться выгод-
ных условий, но при этом не менее важно сохранить существующие
отношения, чтобы в будущем иметь возможность снова вести перего-
воры с этим человеком. Продавец хочет, чтобы покупатель пришел
снова, а менеджер старается тактично обращаться с подчиненными,
чтобы не вызывать у них чувства личной обиды.
Зачастую ведение переговоров представляет собой процесс за-
ключения договора с заранее определенных позиций, где обе стороны
отстаивают свои интересы и условия и не желают сильно ими посту-
паться. Поэтому в таких ситуациях легко возникают конфликты. Наи-
более разумным представляется подход, при котором стороны стремят-
ся найти взаимовыгодные решения, чтобы в результате прийти к ситуа-
ции, где нет проигравших и где каждой из сторон удалось удовлетворить
многие или даже все свои основные требования.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Для успешного ведения переговоров необходимы следующие уме-
ния:
• . убеждать;
• находить оригинальные решения;
• справляться с эмоциями и конфликтной ситуацией;
• добиваться согласия и принятия обязательств;
• выяснять общие интересы и точки соприкосновения;
• уточнять факты;
• отделять личные факторы от ситуации;
• находить взаимовыгодные решения;
• правильно ставить вопросы;
• внимательно слушать (а также обдумывать и делать своевремен-
ные выводы из услышанного);
• понимать язык телодвижений;
• устанавливать доверительный контакт;
• наблюдать, интерпретировать факты и выносить суждения;
• уметь влиять на собеседника.
Все эти умения требуют практики. Ролевые игры дают возмож-
ность совершенствовать различные навыки и исследовать новые под-
ходы в атмосфере взаимной поддержки. Приведенные здесь сценарии
можно использовать для развития вышеперечисленных навыков.
56 Ч
Ролевые игры
Ролевая игра 1
СТРОЙКА
Приблизительное время проведения: до 3 часов, включая 45 минут
на подготовку и 40 минут на обсуждение.
Число участников: 5 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья, столы (тренеры могут пред-
ложить участникам по своему усмотрению выбрать наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, магнитофон и TV-монитор (если есть не-
обходимость).
Выдайте каждому(участнику листки с общей информацией об игре
и описанием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов.
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость. Наблюдателям необходимо
выдать таблицы ведения наблюдений (например, раздаточный мате-
риал 3, с. 43).
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и следить за невер-
бальными сигналами.
Определение целей и интересов другой стороны.
Определение стратегии и целей переговоров.
Предложение оригинальных способов решения ситуации.
Достижение соглашения и принятие обязательств.
Разрешение конфликта и умение контролировать эмоции.
Выработка взаимовыгодных решений.
Ведение переговоров в качестве представителя группы.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
57
Схема проведения
Просмотрите комментарии по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните группе суть ситуации и расскажите,
какие задачи ставит игра. Отведите 45 минут на подготовку участни-
ков. Так как ситуация в этой игре достаточно сложная, участникам
придется готовиться не только согласно своим ролям, но и догово-
риться об общем подходе к переговорам. В то время пока участники
готовятся, наблюдатели могут создавать декорацию офиса строитель-
ной компании. Игра должна продолжаться до 1У2 часа. После ее окон-
чания нужно дать участникам какое-то время, чтобы они могли вый-
ти из своих ролей, и начинать обсуждение.
Обсуждение
В главе 2 просмотрите инструкции по ведению обсуждения (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились обе стороны? Были ли выявле-
ны их самые сильные и слабые позиции? Понятен ли был их план?
• Удалось ли вести переговоры по намеченному плану?
• Выявлялись ли общие точки соприкосновения?
• Удалось ли выяснить цели и интересы другой стороны?
• Все ли удовлетворены конечным результатом?
• Удалось ли представителям жителей района защитить свои инте-
ресы?
• Насколько удачно и активно участники вносили предложения, об-
говаривали условия и продвигались вперед?
58
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «СТРОЙКА»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЖИТЕЛЕЙ
До недавнего времени Sycamore Drive, где вы живете, был тихим, глу-
хим переулком. По одну его сторону был лес, а по другую — ряд до-
мов, чьи фасады выходят на главную улицу. Дома здесь самые разные:
есть несколько одноэтажных, где живут престарелые люди; есть дома,
в каждом из которых живут по две молодые семьи с детьми; есть не-
сколько крупных особняков и целый квартал двухэтажных зданий.
Жители также самые разные. Особняки принадлежат преуспеваю-
щим высокбкЙассныЖ специалистам, но в основном здесь живут ра-
ботающие тфедстабУТели среднего класса и несколько супружеских
пар пенсионного возраста. Всего в переулке проживают около 100 че-
ловек, 25 из которых Дети младше 14 лет.
Уже шесть недель в конце переулка ведется строительство. Три ме-
сяца назад компания Empire Food Halls Ltd получила разрешение на за-
стройку 14 акров территории, чтобы возвести там один из своих супер-
маркетов со стоянкой для автомобилей и заправочной станцией. Не
совсем ясно, каким образом компания получила разрешение на прове-
дение строительства, но известно, что необходимый минимум юриди-
ческих формальностей был соблюден. Для жителей строительство ока-
залось полной неожиданностью. Строительная компания распростра-
нила листовки с извинениями за временные неудобства и просьбой
поставить ее в известность в случае возникновения проблем, однако
жителям до сих пор не удалось связаться ни с кем из руководства ком-
пании. Жалобы в полицию и органы местной власти не принесли ре-
зультатов, так как в этих организациях сослались на отсутствие пол-
номочий разбираться с подобными ситуациями.
Жить стало невыносимо из-за шума, пыли, грязи и в особенности
из-за постоянного потока грузового транспорта. По переулку проез-
жают грузовики с цементом, так как другого подъезда к строительной
площадке нет. Тротуаров здесь тоже нет, и пешеходам приходится идти
прямо по проезжей части, а она вся заставлена машинами рабочих со
стройки.
Водители больших грузовиков ездят очень неаккуратно со скоро-
стью 40 миль в час, подвергая опасности жизни детей из близлежащих
59
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
домов. Несколько раз машины практически наезжали на людей, и со-
здается впечатление, что несчастный случай — это только вопрос вре-
мени. Мириться с этим невозможно, ведь возникает угроза для жиз-
ни. Несколько жителей работают в ночную смену, и их чрезвычайно
беспокоят шум и оживленное движение. По крайней мере один домо-
владелец жалуется на то, что у него в доме уже появились трещины, и
он относит это на счет усилившегося дорожного движения. Недоволь-
ство возникает и по поводу неуважительного поведения и лексикона
рабочих. Еще одна из основных причин для беспокойства — это обес-
печение безопасности на стройке. Нет никаких заграждений, освеще-
ния. Строительную площадку никто не охраняет в нерабочее время,
что вызывает множество опасений по поводу безопасности детей, ко-
торые могут пойти гулять на стройку. Стройка — это всегда опасное
место, и недавно один ребенок соседей провалился в яму; к счастью,
все обошлось без травмы.
После того как вчера водитель грузовика только чудом не сбил
8-летнего мальчика, когда тот шел в школу, состоялось собрание жи-
телей, на котором присутствовали почти все взрослые. Встреча про-
шла очень бурно, поднималось много вопросов. Эмоции выплескива-
лись не только по поводу текущего строительства и связанных с ним
проблем, но поднимались и вопросы относительно перспектив сосед-
ства с супермаркетом. Говорилось, например, об увеличении дорож-
ного движения, о больших грузовиках, которые будут доставлять то-
вары, о необходимости строительства другой дороги для подъезда к
магазину. Некоторые даже предлагали блокировать дорогу до тех пор,
пока не появится кто-нибудь из руководства компании, и их едва уда-
лось отговорить. В конце концов решено было создать комитет жите-
лей, которому поручили заняться этой ситуацией.
В комитет вошли пенсионер, еще недавно занимавший какой-то
руководящий пост; мужчина, работающий в ночную смену и имею-
щий 12-летнего сына, и мать троих детей, работающая на дому. Нако-
Нец, удалось договориться о встрече на сегодняшнее утро, в которой
‘будут участвовать три члена комитета жителей и менеджер компании
Empire.
Компания Empire известна в этом регионе уже много лет. Она пользу-
ется хорошей репутацией за высокое качество предлагаемых товаров
и услуг, хотя несколько лет назад был какой-то скандал вокруг одно-
го из самых первых их магазинов.
60
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «СТРОЙКА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА КОМПАНИИ
И ПОДРЯДЧИКА
Вы — менеджер, отвечающий за развитие бизнеса в компании Empire
Food Halls Ltd. Недавно вы приобрели для компании 14 акров земли в
конце переулка Sycamore Drive и получили разрешение на строитель-
ство нового супермаркета со стоянкой для автомобилей и заправоч-
ной станцией. Строительные работы начались 6 недель назад, и вы
довольны тем, как они продвигаются. Организация-подрядчик очень
быстро проводит строительство, и если все будет идти такими темпа-
ми, то оно может быть завершено даже раньше намеченного срока.
Прорабом на стройке работает ваш шурин, и вы с ним служите как бы
связующим звеном между вашей и строительной компаниями.
Секретарь шефа сообщила вам, что представители жителей райо-
на, где ведется строительство, хотят поговорить с вами о ситуации с
дорожным движением и безопасностью в их районе. Вы вместе с про-
рабом сразу же согласились с ними встретиться. Встречу назначили,
но вы еще не разговаривали ни с кем из представителей комитета.
Это строительство очень важно для компании. Много денег было
вложено в покупку участка, пришлось даже брать крупные кредиты
для финансирования строительных работ. Чем раньше будет построе-
но здание, тем скорее вы начнете зарабатывать деньги и тем меньше
нужно будет платить процентов по кредитам. Если строительная орга-
низация вовремя не сдаст объект, ей придется заплатить большой штраф.
И, наоборот, в контракте содержатся особые пункты о поощрении под-
рядчика в случае завершения работ раньше намеченного срока. Су-
пермаркет должен быть введен в эксплуатацию как можно скорее.
И для вас, и для компании-подрядчика финансовый успех всего про-
екта зависит от скорости сдачи объекта в эксплуатацию, сокращения
любых потерь и жесткого контроля расходов. Поскольку смета рас-
ходов была разработана самым тщательным образом, никакие ошиб-
ки или случайности просто недопустимы.
Если это предприятие окажется успешным, ваша компания смо-
жет конкурировать с другими крупными сетями магазинов в масш-
табе всей страны.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
61
Разрешение на строительство вы получили удивительно быстро,
И у вас есть подозрения, что шеф в немалой степени лично этому по-
содействовал. Вас даже несколько обеспокоила такая скорость про-
хождения всех формальностей. Поэтому вы проверяли документы
и убедились, что все необходимые требования при подаче заявления
и получения разрешения были соблюдены. Вас удивило, что местные
жители никак не отреагировали на решение о строительстве, но, по-
хоже, они просто ничего не знали до тех пор, пока их не поставили
перед фактом. Участок, где ведется строительство, принадлежал ма-
тери шефа, которая живет по соседству и имеет долю в данном пред-
приятии. Ее земля вплотную прилегает к месту строительства и за-
нимает все начало дороги, где в случае необходимости можно было
бы проложить новые подъездные пути. Шеф говорит, что ни он, ни
его мать не хотят больше давать земли под строительство. Вас это не-
много беспокоит, но вы уверены, что сможете переубедить его.
Вы не знаете, о чем с вами хотят говорить члены комитета жите-
лей. Известно только, что это касается движения на дороге и охраны
места строительства.
Вопрос обеспечения охраны стройки вас пока не волнует. Эта про-
блема возникнет позже, когда на стройке появится что-то, что можно
будет украсть, но решать ее придется подрядчику. Движение действи-
тельно может создавать определенные неудобства для жителей. Воз-
можно, они здесь и правы, но вас куда больше волнуют строительные
работы. Время и скорость — вот что важно. Подрядчик даже расторг
договор с одним из поставщиков материалов за несвоевременную до-
ставку. Уже удалось договориться с одной из местных охранных фирм
об охране места строительства в темное время суток и по выходным.
До сих пор результаты работы подрядчиков превзошли все ожи-
дания. Каждый раз, когда вы или шеф без предупреждения приезжа-
ли на стройку, вы имели возможность убедиться, насколько усердно
и быстро трудятся рабочие. Особенно впечатляет организация гру-
зоперевозок: машины подъезжают, разгружаются и тут же уезжают.
Через несколько недель привезут более ценные материалы и обору-
дование, поэтому придется ставить ограждения. В настоящее время
завершается строительство фундамента, водостоков, укладка труб и
асфальтирование дороги. Уже начинают возводить металлический
каркас здания.
Поэтому вы думаете, что вам удастся успокоить жителей относи-
тельно времени проведения строительных работ, а следовательно, и
62
Ролевые игры
оживленного движения машин по дороге. Кроме того, близость тако-
го супермаркета положительно скажется на стоимости их жилья и
престижности района. Прилегающая к зданию территория будет хо-
рошо благоустроена, и для жителей будет удобно жить вблизи такого
отличного продуктового магазина. Так что вы вполне уверены, что
сможете ответить на любые претензии и достичь взаимоприемлемых
соглашений. Текущее строительство идет по плану, и вы не можете
позволить никаких существенных изменений. Через 3 педели, как
только возведут каркас здания, вы даже планируете начать работать
и по выходным, чтобы ускорить темпы строительства. Для жителей
это означает сокращение времени возможных неудобств.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «СТРОЙКА»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПЕНСИОНЕРА
Вы уже 5 лет живете на этой улице. Сюда вы переехали за 3 года до
выхода на пенсию, потому что место здесь очень тихое, приятный
район и нет оживленного движения транспорта. Понятно, что жизнь
не стоит на месте, и вас в принципе устраивает соседство с супермар-
кетом. В то же время вы очень цените уединение, поэтому и живете в
самом крайнем доме, а теперь может оказаться, что из-за супермарке-
та вашему уединению придет копен. Поэтому вы хотите узнать, каким
образом планируется дальнейшее развитие данной местности и не на-
рушит ли появление супермаркета ваш уклад жизни. Это было глав-
ной причиной, по которой вы вызвались войти в комитет. Раньше вы
пытались поговорить с кем-нибудь из Empire Food Halls Lid., но так и
не услышали никаких удовлетворительных комментариев. Ваши пись-
ма также остались без ответа.
Тем временем шум, мусор и оживленное движение становятся со-
вершенно невыносимыми. Еще вы хотите высказать претензии пред-
ставителям компании по поводу поведения их рабочих, которые не
относятся с должным уважением к вашей собственности. К вам по-
стоянно бросают мусор через изгородь, и вы знаете, что некоторые из
рабочих даже используют ее в качестве туалета, хотя на стройке су-
ществуют специально отведенные для этих нужд помещения. Кроме
того, вас беспокоит движение транспорта и в будущем, после завер-
шения строительства.
Прежние хозяева вашего дома пристроили помещение к гаражу,
что было одной нз причин, по которой вы решили купить этот дом.
Теперь же из-за постоянного движения автотранспорта на стенах при-
стройки появились трещины и, кажется, даже сам гараж немного на-
кренился. Будет нелегко доказывать, что 6 недель назад трещин на
стенах не было.
64
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «СТРОЙКА»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МУЖЧИНЫ,
РАБОТАЮЩЕГО В НОЧНУЮ СМЕНУ
Вы живете на этой улице уже 10 лет. Вы здесь поселились, когда ваш
сын был еще совсем маленьким. Последние 4 года вы работаете в ноч-
ную смену инженером на электростанции. Привычный уклад жизни
был абсолютно нарушен из-за шума на стройке и на дороге. Вам по-
чти не удается нормально поспать и приходится ждать затишья на
выходных, чтобы выспаться. Все это осложнило отношения с женой,
которая жалуется, что она и сын почти не видят вас, только по утрам,
когда вы приходите с работы.
Но и это еще не все. На прошлой неделе, когда ваш 12-летний сын
с другом пошли гулять на стройку, у сына под ногами осыпалась зем-
ля, и он провалился в очень глубокую яму. К счастью, ему удалось
выкарабкаться по насыпи, образованной землей. Домой он пришел
очень испуганный и грязный, понимая, как ему повезло, что его со-
всем не засыпало. Вы пошли посмотреть на место строительства и к
своему ужасу обнаружили, что проход на стройку полностью открыт.
Там может случиться что угодно. Вы точно не знаете, но кажется, что
подрядчик по закону обязан соблюдать требования безопасности.
Поскольку вы — член комитета, то имеете возможность высказать
свое мнение компании и попытаться воздействовать на них, чтобы
они приняли меры по обеспечению безопасности. На дороге постоян-
но много детей, и вы не хотите стать свидетелем того, как один из мча-
щихся грузовиков кого-нибудь задавит. Вас также беспокоит усиле-
ние движения на дороге после открытия торгового центра, и вы соби-
раетесь настаивать, чтобы построили еще одну дорогу.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
65
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «СТРОЙКА»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЖЕНЩИНЫ,
РАБОТАЮЩЕЙ НА ДОМУ
Вы живете на этой улице уже 3 года. Последний год ваш муж работа-
ет по контракту в Саудовской Аравии, а вы остались дома с тремя
детьми 4-, 6- и 9-летнего возраста. Занимаетесь вы тем, что на дому
выполняете секретарскую и другую офисную работу для мелких фирм,
расположенных в вашем районе. Па это у вас уходит много времени, и,
когда ваши дети не в школе, они предоставлены самим себе. Ваш
младший сын по утрам ходит в садик. Соседка, у котороГ| есть ребе-
нок примерно такого же возраста, согласилась присматривать за ним
после обеда. Вы до смерти напуганы мыслью о том, что рано или по-
здно обязательно произойдет несчастный случай с вашим ребенком
по дороге в школу или домой. Все эти огромные грузовики, снующие
туда и обратно среди припаркованных машин, создают много опасно-
стей.
Вы настолько обеспокоены, что согласились войти в комитет жи-
телей, чтобы попытаться прекратить движение грузовиков или потре-
бовать, чтобы они ездили нс так быстро. Вы активно призывали пе-
рекрыть дорогу, но потом вас убедили, что нужно подождать и по-
пытаться повлиять на руководителей! компании путем переговоров.
Раньше вы и сами пытались поговорить с руководителем Empire Food
Halls Ltd., по вас не пустила какая-то высокомерная женщина в при-
емной.
Если вам не дадут удовлетворительных ответов, вы намерены лю-
бым образом перекрыть дорогу. Может, если через определенные ин-
тервалы поставить на проезжей части машины, это заставит водите-
лей грузовиков снизить скорость. Вы будете настаивать, чтобы ком-
пания построила еще одну дорогу и по вашей улице не было бы такого
движения.
3-23S4
66
Ролевые игры
Ролевая игра 2
МОЛОДЕЖНЫЙ КЛУБ
Приблизительное время: до 2 часов, включая 40 минут на подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья, столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, магнитофон и TV-монитор (если есть не-
обходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и опи-
санием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов.
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4, с. 44),
если это необходимо. Наблюдателям выдайте таблицы ведения на-
блюдений (например, раздаточный материал 3, с. 43).
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и следить за невер-
бальными сигналами.
Выяснение целей и интересов другой стороны.
Определение стратегии и целей переговоров.
Предложение оригинальных решений.
Разрешение конфликта и умение справляться с эмоциями.
Осознание важности принятия взаимовыгодных решений.
Схема проведения
Просмотрите комментарии по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните участникам суть ситуации и отведи-
те 40 минут на подготовку. Так как ситуация в этой игре достаточно
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
сложная, исполнителям ролей жителей придется не только готовить-
ся к своим ролям, но и договариваться об общем подходе к перегово-
рам. Пока участники готовятся, наблюдатели могут создавать деко-
рацию офиса руководителя клуба. Игра длится около 40 минут. Пос-
ле ее окончания нужно дать участникам какое-то время, чтобы выйти
из своих ролей!, и начинать обсуждение.
Обсуждение
В главе 2 просмотрите комментарии но ведению обсуждения (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание па
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились обе стороны?
• Были ли найдены общие точки соприкосновения?
• Все ли удовлетворены конечным результатом? Если нет, то по-
чему?
• Насколько успешно участники вносили предложения, обговари-
вали условия и продвигались вперед?
• Насколько удалось выявить интересы и требования каждой из сто-
рон?
• Всем ли понятны итоги встречи?
3«
68
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «МОЛОДЕЖНЫЙ КЛУБ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Молодежный клуб Riverside расположен в бывших складских поме-
щениях недалеко от реки. Он был создан для организации досуга под-
ростков от 14 до 18 лет. Это место, где подростки могут встречаться и
заниматься полезными и интересными делами, вместо того чтобы сло-
няться по улицам или барам.
В клубе есть условия для занятий несколькими видами спорта: бад-
минтоном, баскетболом, пулом и т. д.; имеется оборудование для ре-
монта мотоциклов, велосипедов, спортивного инвентаря, а также все
необходимое для проведения дискотек. Все это со временем было при-
обретено своими силами при поддержке ряда местных фирм. В клубе
работает штатный руководитель. Зарплату ему платят местные влас-
ти, которые, помимо этого, каждый год выделяют клубу небольшой
грант. Клуб оказался очень успешным начинанием в большой степе-
ни благодаря энтузиазму первого руководителя, которому из-за про-
блем со здоровьем пришлось оставить свой пост несколько месяцев
назад.
Посещаемость клуба очень высокая. Почти каждый вечер в нем
собираются до 60 его членов.
Прошлой ночью группа примерно из 6 подростков бегала по пере-
улку, пролегающему позади клуба. Они били стекла в соседних до-
мах, ломали заборы, переворачивали мусорные баки и даже подожгли
деревянный гараж у крайнего дома. К счастью, в гараже не оказалось
машины. Все это происходило поздно ночью. Шум разбудил и силь-
но испугал нескольких пожилых людей.
Теперь в кабинете руководителя клуба должна состояться встре-
ча с местными жителями.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «МОЛОДЕЖНЫЙ КЛУБ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ КЛУБА
Вы занимаете свой пост уже 3 месяца и очень старались быть достойным
своего талантливого предшественника. По крайней мере, можно гор-
диться хотя бы тем, что за время вашей работы возрос уровень посещае-
мости клуба. Но иногда в клуб заходят задиристые ребята. Их присут-
ствие нарушает всю атмосферу и вредит хорошей репутации клуба.
Прошлой ночью в клуб пришли несколько подвыпивших парней,
стали задираться и устроили небольшую драку. Они сломали стол и
разбили кое-какую посуду. Настроены они были весьма агрессивно.
Вы полагаете, что именно они и устроили те беспорядки, о которых
вас сегодня поставила в известность полиция. Еще вам позвонил один
из соседей, Тед Олдхэм, и попросил встретиться с ним и еще одним
жителем по поводу происшедшего. Похоже, они тоже думают, что ху-
лиганы были членами клуба, но вы раньше даже никогда не видели
этих парней. Вы с готовностью давали показания полиции, чтобы на-
рушителей можно было найти и задержать, хотя полицейские не очень
на это надеются.
Вы очень гордитесь репутацией клуба, и даже сегодня утром поли-
цейские сказали, что, по их мнению, низкий уровень подростковой пре-
ступности в этом районе в большой мере заслуга ютуба. Для вас важно
сохранить доброе имя клуба, и даже не ради собственной славы, а чтобы
достойно продолжить дело, начатое вашим предшественником.
В настоящее время вы пытаетесь договориться с некоторыми мест-
ными предпринимателями по поводу обучения членов клуба основам
ремонта транспортных средств. Ваш предшественник организовывал
такие занятия, и они пользовались большой популярностью. Некото-
рые ребята уже спрашивали, нельзя ли возобновить эти занятия. Уже
удалось договориться о сотрудничестве в подобных мероприятиях со
строителем, техником по ремонту мотоциклов и компьютерным специ-
алистом. Еще вы собирались попросить Теда Олдхэма, чтобы он помог
ребятам собрать автомобиль, так как вам говорили, что Тед работает в
автосервисе. Сегодня он хочет встретиться с вами по поводу вчераш-
него происшествия, и вы намерены при удобном случае коснуться это-
го вопроса.
70
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «МОЛОДЕЖНЫЙ КЛУБ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТЕДА ОЛДХЭМА, СОСЕДА
Вы — Тед Олдхэм. Уже 20 лет вы живете в крайнем доме по Riverside
Road. Работаете вы менеджером по обслуживанию в автосервисе.
Прошлой ночью вас разбудили шум и крики на улице, проходящей
между вашим домом и задней частью склада/здания клуба. Слышны
были звуки ударов и бьющихся предметов. Когда вы подошли к окну,
то увидели, что с одной стороны деревянного гаража, расположенно-
го позади дома, начинает заниматься пламя. В считанные мгновенья
огонь распространился на весь гараж, и, когда вы к нему подбежали,
уже не оставалось никакой надежды его спасти. Вы тут же вызвали
пожарных и полицию. К счастью, вы оставили машину на работе.
Домой вас подвез сослуживец. Гараж, конечно, был не самый краси-
вый, но тем не менее было куда ставить машину, и там хранилось
очень много нужного.
Своими глазами вы не видели, чтобы ваш гараж поджигали, но, учи-
тывая шум и ущерб, нанесенный другим соседям, вы уверены, что это
был ицеино умышленный поджог. Шум доносился с конца улицы со
стороны клуба, и вы предполагаете, что хулиганы были из клуба.
Сегодня утром вы разговаривали с несколькими-соседями, неко-
торые из них весьма преклонного возраста, и узнали, что всем, с кем
вам довелось переговорить, был нанесен какой-то ущерб: в заборах
пробили дыры, перевернули мусорные баки, и, по вашим сведениям,
в домах разбито 5 окон. Двое или трое пожилых людей были очень на-
пуганы шумом, а в спальню одного дома через окно даже бросили кир-
пич, когда хозяева спали.
Среди тех, с кем вы разговаривали, была и Андреа Уилкинс. У нее
разбили окно и перевернули мусорный бак. Она очень рассержена и
согласилась пойти вместе с вами поговорить с руководителем клуба.
Вы позвонили в клуб и договорились о встрече, которая вот-вот долж-
на состояться. Раньше вам не доводилось пересекаться с клубом, так
как не возникало подобных проблем. Известно, что сейчас там рабо-
тает новый руководитель, а по отзывам, которые вы слышали, преды-
дущий руководитель пользовался большим уважением. Терпеть по-
добное в будущем вы не намерены и требуете, чтобы у вас и ваших
соседей все было отремонтировано.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «МОЛОДЕЖНЫЙ КЛУБ»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АНДРЕА УИЛКИНС, СОСЕДКИ
Вы — Андреа Уилкинс, и живете на Riverside Road. Ваш дом задней
частью выходит на улицу, расположенную между домами и зданием
склада, где расположен клуб.
Прошлой ночью, когда вы смотрели телевизор, с задней улицы стал
доноситься сильный шум: пение, смех и крики. Вы выглянули из окна
и услышали грохот, звуки бьющегося стекла, ударов и переворачива-
емых мусорных баков. Чтобы лучше все видеть и остаться незамечен-
ной, вы выключили свет. Видно было, как 5 или 6 парней носились
по улице. У соседей на втором этаже зажегся свет, и вам было хорошо
видно, как эти парни ломают заборы, кидают что-то во дворы и про-
изводят много шума. Вдруг один из них забросил что-то к вам в дом,
и на кухне разбилось стекло. Тут вы перестали наблюдать и побежа-
ли звонить в полицию, чтобы заявить о случившемся. Полиция при-
ехала примерно через 10 минут, когда парней уже не было. У крайне-
го дома полыхал сарай, а на улице собрались люди, чтобы осмотреть
причиненный ущерб.
На кухне сейчас полный беспорядок. Вы совсем недавно сделали
в ней ремонт, а теперь на окрашенных поверхностях есть следы от
осколков, поцарапана мебель, и вам пришлось до 2 часов ночи соби-
рать битое стекло. Ваши соседи, им обоим за 80, были в ужасном со-
стоянии прошлой ночью. Они уже легли спать, когда к ним в спаль-
ню влетел кирпич. Вы долго помогали им наводить порядок и успо-
каивали их, чтобы они смогли уснуть. Этим утром вы разговаривали
с Тедом, чей дом находится на другом конце улицы. Вы согласились
пойти вместе с ним поговорить с новым руководителем клуба. Как и
Тед, вы уверены, что хулиганы были из клуба, и не хотите, чтобы та-
кое могло повториться в будущем. Вы очень рассержены из-за слу-
чившегося.
До того как несколько месяцев назад вы сюда переехали, вы ока-
зывали помощь молодежному клубу по старому месту жительства.
Вы искренне рады помогать молодым людям, но нельзя же мириться
с хулиганством и вандализмом. Раньше вы даже собирались предло-
жить свою помощь клубу, так как очень близко от них живете, кроме
того, вы преподаете физкультуру в соседней общеобразовательной
72
Ролевые игры
школе и у вас есть лицензия инструктора по походам в горы. Работа
отнимает у вас много времени, но поскольку вы не замужем, то совсем
не против помогать кому-нибудь еще. Однако вы не выносите грубых
подростков и уже начинаете сомневаться, стоит ли предлагать свою
помощь клубу. Вам рассказывали, что предыдущий, очень уважаемый
руководитель клуба оставил свой пост и теперь там работает новый
человек.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Ролевая игра 3
ПОКУПКА УПАКОВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ
Приблизительное время: до 1'/ часа, включая 30 минут на подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, магнитофон и TV-монитор (если есть не-
обходимость).
Выдайте каждому участнику листки с информацией по его роли;
продавца или покупателя. Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте комментарии для участников игры (раздаточный матери-
ал 4, с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Выяснение целей и интересов другой стороны.
Определение стратегии и целей ведения переговоров.
Предложение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Важность учета при переговорах различных факторов, а не только основ-
ных, например цены.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
74
Ролевые игры
30 минут на подготовку. Пока участники готовятся, подготовьте на-
блюдателей и поручите им создать декорацию кабинета менеджера.
Игра должна продолжаться около 30 минут. После ее окончания уча-
стникам необходимо дать некоторое время, чтобы они могли выйти
из своих ролей, и можно начинать обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились обе стороны? Были ли выявле-
ны наиболее и наименее приемлемые варианты позиций?
• Были ли найдены общие точки соприкосновения?
• Все ли удовлетворены конечным результатом?
• Насколько учитывались другие факторы, кроме цены?
• Насколько активно и успешно участники вносили предложения,
обсуждали условия и продвигались к цели?
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «ПОКУПКА УПАКОВОЧНЫХ
МАТЕРИАЛОВ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ
Ваша компания производит товары подарочного ассортимента, кото-
рые продаются в розницу по всей стране. Согласно одному из глав-
ных принципов вашей компании, упаковка должна поддерживать
имидж вашего товара, наилучшим образом отражать его высокое ка-
чество и назначение. Вы убеждены, что для качественного подарка
упаковка очень важна.
В течение 4 лет вы покупаете упаковочные коробки для одной из
серий своей продукции у одного и того же поставщика. Его продук-
ция всегда поставлялась вовремя, была хорошего качества, в соответ-
ствии с вашими пожеланиями и требованиями к оформлению. Каж-
дый год они выигрывали ваш заказ, так как вас всегда устраивали их
расценки и качество работы.
В этом году, как и в прошлом, вы планируете заказать 20 000 ко-
робок, которые будете использовать в течение всего года: 3000 в ян-
варе, 3000 в марте, 5000 в нюне и оставшиеся - в сентябре. Кроме того,
вы хотели бы оговорить условия поставки еще 3000 коробок дополни-
тельно, если в них возникнет потребность, с кратким сроком уведом-
ления о заказе. Оформление коробок в этом году останется прежним.
В прошлом году вы договорились о цене 26 непсов за коробку (но
сравнению с 28 пенсами в позапрошлом году). Этого удалось добить-
ся путем изменения числа поставок (4 поставки вместо 12), и еще по-
тому, что другие поставщики тоже предлагали более чем приемлемые
цены. Кроме того, в прошлом году вы увеличили заказ на 25 % по
сравнению с позапрошлым годом.
Вы уже получили предложения от двух других поставщиков о про-
изводстве для вас всего количества необходимой упаковки но цене
33 пенса за коробку. Вам также известно, что цены в этом году, ско-
рее всего, поднимутся на 8 - 10%. Вы не готовы платить более 30 пен-
сов за коробку, при этом вам нужно такое же количество коробок и
качество, как и в прошлом году. По возможности было бы желатель-
но договориться о еще более выгодных для вас условиях.
76
Ролевые игры
Чтобы снизить цену, вы подготовили несколько предложений. Хотя
у вас и ограничена площадь складских помещений, вы все равно смог-
ли бы принять больший объем поставок в этом году. Если удастся
договориться о хорошей цене, вы смогли бы сделать заказ больше чем
на год. Обычно оплата заказа производилась в течение 90 дней от сро-
ка поставки, а в этом году вы смогли бы сократить срок оплаты до
30 дней, опять-таки, если удастся договориться о хороших условиях.
Вы очень хотите как можно скорее договориться о поставках упа-
ковки для этой серии товара. Сегодня состоится встреча с предста-
вителем поставщика. Учитывая надежность и качество работы это-
го поставщика, вы бы предпочли иметь дело с ним, но все-таки глав-
ное для вас — заключить как можно более выгодную сделку.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
К 77
Раздаточный материал
В ЕД ЁН И Е ПЕРЕГОВОРОВ:
«ПОКУПКА УПАКОВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ ПОСТАВЩИКА
Сегодня у вас назначена встреча с одним из ваших крупнейших кли-
ентов с целью рассмотрения условий возможной сделки о поставке
упаковочных материалов. Вы выполняете их заказы уже 4 года под-
ряд и, насколько вам известно, никогда не возникало никаких про-
блем. Качеством поставляемой продукции и вашей работой всегда
были очень довольны.
Речь идет об упаковочной коробке для одной из серий их продук-
ции, которая продается по всей стране. Вам дали все необходимые
спецификации и рисунок для коробки и уже сообщили, что в этом
году дизайн останется без изменений. Ваша компания, без ведома за-
казчика, стала производить аналогичные коробки, естественно, с дру-
гим рисунком, для одного из конкурентов заказчика, но на себестои-
мость это почти нс влияет.
В прошлом году компания по производству подарков заказала вам
20 000 коробок, которые поставлялись в 4 партии в течение года (3000
в январе, 3000 в марте, 5000 в июне и оставшиеся в сентябре). Короб-
ки производились все сразу и потом доставлялись согласно графику
со склада. Это вполне вас устраивает, хотя было бы предпочтительно
доставлять все коробки за один раз сразу же после их производства.
В прошлом году возникли осложнения из-за цены. Этот заказчик
поставил вас в очень жесткие условия, которые вам пришлось при-
нять, чтобы выиграть заказ у очень сильных конкурентов. Фирма-
заказчик широко известна, и работа с ней создает вашей компании
хороший имидж и солидную репутацию. Чтобы выиграть заказ, вы
продавали коробки по цене 26 пенсов за штуку, не извлекая при этом
никакой прибыли. Припять такие условия вы смогли только с согла-
сия своего шефа. Вы пошли на эти условия, так как в прошлом году
заказ был увеличен на 25 % по сравнению с предыдущим годом и ко-
робки доставлялись в четыре поставки вместо 12 в год.
В этом году надо постараться договориться о лучших условиях.
Цены на картон, печать и другие расходы по производству возросли
на 8 %, и, чтобы пе работать себе в убыток, вам нужно получить не ме-
78
нее 29 пенсов за коробку. На самом же деле и этого недостаточно.
Нужно постараться договориться о цене 32 или 33 пенса за коробку,
но ваши конкуренты, скорее всего, тоже смогут предложить цену
33 пенса. Прибыль можно будет получать и при более низкой цене,
если удастся договориться о меньшем числе доставок продукции,
увеличении общего объема заказа и сокращении сроков оплаты заказа
(раньше заказ оплачивался в течение 90 дней).
Кстати, другой клиент, который покупает аналогичные коробки,
уже согласился платить по 35 пенсов за штуку.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Ролевая игра 4
АРЕНДА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
Приблизительное время: до 1'/, часа, включая 25 минут на подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, магнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников игры (раздаточный мате-
риал 4, с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Выяснение целей и интересов другой стороны.
Определение стратегии и целей ведения переговоров.
Предложение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Важность учета различных факторов мотивации, а не только цены.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
25 минут на подготовку. Пока участники готовятся, выберите наблю-
80
дателей и поручите им создать декорацию офиса управляющего. Игра
должна длиться около 30 минут. После ее окончания участникам да-
ется некоторое время, чтобы выйти из своих ролей, и начинается об-
суждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились обе стороны? Были ли их цели
и стратегии ясны с самого начала?
• Достаточно ли было уделено внимания другим факторам, кроме
цены?
• Все ли удовлетворены конечным результатом?
• Были ли в полной мере выявлены интересы и условия каждой из
сторон?
• Насколько активно и успешно участники вносили предложения,
обсуждали условия и продвигались к цели?
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
81
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ:
«АРЕНДА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АГЕНТА ВЛАДЕЛЬЦА
ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПОМЕЩЕНИЙ
Вы представляете интересы владельца небольшого производственного
здания, состоящего из помещении площадью от 5000 до 20 000 квадрат-
ных футов. Вы выполняете функции распорядителя этим имуществом.
В настоящее время у вас свободны: одно помещение площадью
7000 квадратных футов, крайнее помещение площадью 10 000 квад-
ратных футов и еще одно крайнее помещение - 12 000 квадратных
футов. Першие два помещения прилегают друг к другу и могут сдавать-
ся вместе.
Зданию уже 16 лет. Хотя выглядят сдаваемые помещения не слиш-
ком внушительно, само здание еще крепкое. Вы заботились о том, что-
бы регулярно проводился осмотр и ремонт остова здания. Каждое по-
мещение имеет собственное отопление, небольшой офис, трехфазную
подачу электричества и хорошее освещение.
Ко всем помещениям сделаны удобные подъездные нуги. Дороги
построены с тем расчетом, чтобы ими могли пользоваться даже 40-фу-
товые грузовики. Двери достаточно широки; через них могут проехать
грузоподъемные машины. 5' каждого крайнего помещения есть сбо-
ку широкая бетонированная площадка в дополнение к основной пло-
щадке у фасада, которые есть у всех других помещений. Дороги в этой
местности хорошие, па них установлено много указателей, как про-
ехать к этому производственному зданию.
Другие помещения вы сдали по годовым ценам от 4 до 6 фуитов
стерлингов за квадратный (рут. Вас беспокоит увеличение расходов
на содержание здания, поэтому пустующие помещения нужно сдать
по цепе не мепее 6 фунтов стерлингов за квадратный (рут. Желатель-
но заключить договор, который можно было бы обновлять каждый год.
Учитывая местоположение и род деятельности некоторых других
арендаторов, теперь вы намерены заранее обговаривать своп условия.
Вы не хотите, чтобы арендаторы работали по воскресеньям. В здании
нетспенналы1ых стоков, кроме как для обычных бытовых жидкостей.
Поэтому за слив химикатов арендатор будет нести ответственность
82
Ролевые игры
сам. Вы уделяете большое внимание тому, чтобы здание и прилегаю-
щая к нему территория содержались в чистоте, насколько это только
возможно. Поэтому крайне нежелательны любые перевозки, в резуль-
тате которых что-то может проливаться на дорогу. В особенности вы
заботитесь о том, чтобы арендуемые помещения содержались в иде-
альной чистоте. Нигде не должны валяться сломанные инструменты,
оборудование или мусор. Вы постараетесь включить в договор пункт
о том, что имеете право убирать любой хлам за счет арендатора. У вас
есть контракт с местным уборщиком мусора, который обязуется опо-
рожнять полный мусорный контейнер в течение 4 часов по рабочим
дням. На эти расходы вы высчитываете из годовой арендной платы
15 пенсов за квадратный фут занимаемых площадей.
Возможна организация охраны помещений, но это вам обходится
в 25 фунтов стерлингов в неделю за каждое помещение, которое ох-
раняется в нерабочее время. Вы хотите, чтобы теперь эта услуга оп-
лачивалась всеми новыми арендаторами.
Все бизнес-пошлины в городской бюджет оплачиваются самим арен-
датором. В настоящее время эти расходы составляют около 50 пенсов
за квадратный фут в год.
Вам позвонил потенциальный арендатор, и вы вскоре должны с
ним встретиться в своем кабинете.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
83
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ:
«АРЕНДА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО АРЕНДАТОРА
Вы владеете небольшим бизнесом по оптовой продаже овощей и фрук-
тов. В настоящее время работа производится в здании старого склада
возле доков, площадь которого составляет 9000 квадратных футов,
что уже не удовлетворяет вашим требованиям. Недавно вы получи-
ли очень престижный для вас контракт на поставку свежих овощей
для кораблей Королевского флота, что означает резкое увеличение
объема работы. Поэтому ваше нынешнее место ведения бизнеса боль-
ше вам не подходит.
Вам нужно найти помещение площадью не менее 13 000 квадрат-
ных футов пли даже больше, если цена окажется приемлемой. Ваша
нынешняя арендная плата составляет 2,5 фунта стерлингов за ква-
дратный фут в год. Понятно, что теперь придется платить больше, но
пока ваш уровень доходов не позволяет вам платить более 5 фунтов
стерлингов за квадратный фут. Еще лучше было бы договориться о
болеенизкой цепе. Вас устроит любая сделка, которая поможет избе-
жать лишних расходов. Поэтому основное внимание вы уделяете ус-
ловиям оплаты, выяснению условий повышения арендной платы в
будущем и другим вопросам, связанным с финансовой стороной дела.
Самое главное — это низкая арендная плата и минимальные расходы
на оплату бпзпес-пошлнн в городской бюджет. Вы скорее готовы
взять па себя любые другие расходы, которые можно было бы вып-
лачивать постепенно, со скидкой или покрыть каким-нибудь другим
способом, нежели платить высокую арендную плату.
Переехать вам нужно как можно скорее. Контракт со флотом всту-
пает в силу через месяц, и к тому времени вы хотите уже устроиться
на новом месте. Вам нужно хорошее освещение, так как большая часть
работы производится рано утром; трехфазная подача электричества
для зарядки ваших трех грузоподъемных машин и конвейерных ли-
ний для продукции. Должен быть подъезд для 40-футовых трейлеров
как для задней, так и для боковой загрузки, а также место для парков-
ки 6 фургонов.
84
Ролевые игры
Вы уже осматривали здание, где сдаются помещения. Там очень
чисто, но помещения сами по себе выглядят не слишком привлека-
тельно. Может быть, их удастся снять за приемлемую цену, а потом,
когда начнут поступать доходы от контракта, сделать в них неболь-
шой косметический ремонт. Сейчас вы должны встретиться с управ-
ляющим здания в его офисе.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
85
Ролевая игра 5
СОВМЕСТНОЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ
Приблизительное время проведения: до 1 '/4 часа, включая 20 минут на
подготовку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, магнит*'фон и ГУ-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику листок. с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников тры (раздаточный матери-
ал 4, с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Выяснение целей и интересов другой стороны.
Определение стратегии и целей ведения переговоров.
Предложение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, выберите на-
блюдателей и поручите им создать декорацию дома владельца тара-
86
Ролевые игры
жа. Игра должна длиться около 30 минут. После ее окончания участ-
никам необходимо дать некоторое время для того, чтобы выйти из
своих ролей, и можно начинать обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились обе стороны? Были ли их цели
и стратегии ясны с самого начала?
• Все ли удовлетворены конечным результатом?
• Были ли полностью выявлены интересы и требования каждой из
сторон? Все ли было учтено?
• Насколько активно и успешно участники вносили предложения,
обсуждали условия и двигались к цели?
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ:
«СОВМЕСТНОЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СБОРЩИКА АВТОМОБИЛЕЙ
У вас есть небольшой бизнес, расположенный в мастерской вашего
дома. Вы рекламируете свои услуги, предлагая приобрести необходи-
мые части и собрать машину для всех желающих. Вы сами покупаете
части для машины, или достраиваете незаконченные модели, или же
собираете машины из того, что предоставит вам клиент/
Бизнес идет хорошо, у вас много клиентов. Вы ул^иодумываете о
том, чтобы начать собирать машины заранее на продажу и даже соби-
раетесь нанять себе помощника. Чего вам очень не хватает, так это
хорошего оборудования. Большинство моделей, с которыми вам при-
ходится работать в настоящее время и которые вы планируете соби-
рать в будущем, — это спортивные машины, а они требуют точной! и
тщательной наладки. Сейчас вам приходится ходить на поклон в дру-
гие гаражи, чтобы арендовать их оборудование, когда оно свободно,
,что очень дорого и неудобно. Из-за этого часто простаивает работа,
приходится ждать целыми днями. Поэтому вам каким-нибудь обра-
зом нужно получить свободный доступ к хорошему контрольно-на-
ладочному оборудованию.
Такое оборудование производится несколькими компаниями, но
стоит оно очень дорого. Даже самые простые модели всего с несколь-
кими функциями стоят порядка 20 000 фунтов стерлингов. А если по-
купать современные, многофункциональные модели, то придется вы-
ложить до 50 000 фунтов стерлингов.
Для ваших нужд подойдет и простое оборудование. Вы хотите пе-
реговорить с продавцом подержанных автомобилей, у которого по со-
седству есть небольшая мастерская, насчет совместного приобретения
оборудования. У этого соседа уже есть подобное оборудование, но оно
очень старое. Вы знаете, что у него работает автослесарь, который по-
стоянно жалуется на ненадежность имеющегося оборудования.
Вы хотели бы пользоваться оборудованием примерно 1-1'/2 дня в
неделю (приблизительно по 2 часа). В идеале хотелось бы, чтобы оно
находилось в вашей мастерской, но ничего страшного, если поставить его
по соседству. Самое большее, что вы можете потратить, это 7500 фун-
Ролевые игры
тов стерлингов, из которых 2000 фунтов стерлингов придется брать в
кредит в банке. Если сосед захочет совместно покупать какую-нибудь
простую модель, ему придется вложить от 12 500 до 14 500 фунтов
стерлингов.
Вам нужен неограниченный доступ к оборудованию, и со своей
стороны вы готовы обсудить расходы на страхование, обслуживание
оборудования и даже на оплату электроэнергии. Еще необходимо
обсудить вопрос об обучении работе на нем.
Вы уже высказали свое предложение соседу, и, кажется, оно его
заинтересовало. Через несколько минут у вас с ним по этому поводу
назначена встреча в его доме.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ:
«СОВМЕСТНОЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРОДАВЦА ПОДЕРЖАННЫХ
АВТОМОБИЛЕЙ
Вы продаете подержанные автомобили. У вас есть автослесарь ко-
торый уверяет, что все отремонтированные им перед продажей маши
ны надежны. Этот же слесарь обслуживает и ремонтирует машины,
купленные у вас, и клиенты платят деньги за продление гарантии.
Небольшую долю бизнеса составляет обслуживание автомобилей для
всех желающих.
Вы не сказали бы, что ваш гараж хорошо оборудован. Особенно не
хватает надежного, современного кош рольно-наладочного оборудо-
вания, которое очень дорого стоит (примерно 20 000 фунтов стерлин-
гов за самые дешевые и простые модели и до 50 000 фунтов стерлин-
гов за более сложное и многофункциональное оборудование). Вы не
можете себе позволить такую покупку. Хотя, если бы у вас было при-
личное оборудование, то вы, пожалуй, смогли бы выполнять кое-ка-
кие заказы для Министерства транспорта. В принципе, подойдет даже
самая простая модель, но желательно приобрести все же что-нибудь
получше.
Сейчас вы пользуетесь оборудованием, которому уже 25 лет, так
что оно практически обесценилось. Оно не вполне надежно, п ваш сле-
сарь без конца на это жалуется.
Сосед, занимающийся сборкой автомобиле!!, па днях обмолвился,
что ему нужен доступ к какому-нибудь контрольно-наладочному обо-
рудованию и было бы хорошо сложиться и приобрести его на двоих.
Идея вам поправилась, поэтому вы договорились с ним встретиться
у себя дома, чтобы подробнее все обсудить.
Вы не сможете потратить более 12 000 фунтов стерлингов, не за-
нимая денег, чего вы не хотите делать. В крайнем случае вы смогли
бы взять в своем банке кредит еще на сумму 2000 фунтов стерлингов,
но только если речь пойдет о покупке не простой модели. Вы наводи-
ли справки, чтобы узнать, есть ли возможность приобрести подержан-
ное оборудование. Оказывается, его очень тяжело найти и на него боль-
шой спрос. Договориться об аренде тоже нс удалось, так как никто из
Ролевые игры
владельцев оборудования в этом не заинтересован, за исключением
хозяев самых дорогих моделей. Вы предполагаете, что вряд ли мож-
но рассчитывать на покупку в кредит, с выплатами в течение несколь-
ких месяцев, но, может быть, стоит постараться...
Вам довольно часто придется пользоваться оборудованием, в осо-
бенности если удастся получить лицензию на проведение техосмотра.
И вам, и вашему слесарю необходимо учиться, а поскольку вы часто
будете использовать оборудование, оно должно находиться в вашей
мастерской. Вам не хотелось бы тратить много денег на страхование,
обслуживание и градуировку (абсолютно необходимое условие для
Министерства транспорта). Все накладные расходы должны быть ми-
нимальными.
В целом, вы очень заинтересованы в этой сделке, так как у вас
может появиться новое оборудование, за которое не придется платить
полную стоимость, а в дальнейшем это может привести к увеличению
прибыли и количества заказов в форме проведения техосмотра.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Ролевая игра 6
РЕМОНТ ИЛИ ПРОИЗВОДСТВО
Приблизительное время проведения: до 1часа, включая 30 минут на
подготовку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать но своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к пси, магнитофон и TV-монитор (если есть не-
обходимость).
Каждому участнику выдайте листок с информацией о его роли.
Наблюдатели получают копии всех материалов и таблицы ведения
наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников игры (раздаточный матери-
ал 4, с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Нахождение общих целей и интересов.
Предложение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Схема проведения
Просмотрите инструкции но проведению ролевой! игры (Основные эта-
пы,с. 44). Кратко объясни те суть ситуации участникам и дайте им 30 ми-
нут на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблюдателям
создать декорацию кабинета менеджера. Игра должна длиться около
30 минут. После ее окончания участ никам выделяется некоторое время
на то, чтобы выйтт 1 из своих ролей, и начинается обсуждение.
92
Ролевые игры
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились участники? Были ли ясны их
цели?
• Приемлем ли конечный результат для обеих сторон и компании?
• Были ли в полной мере выявлены интересы и требования каждой
из сторон? Все ли было учтено?
• Насколько активно и успешно участники вносили предложения и
обсуждали условия?
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
93
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «РЕМОНТ ИЛИ ПРОИЗВОДСТВО?»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Haulover Transport and Distribution pic уже 7 лет арендует помещения
для своего центрального склада. В день там производится более
20 000 операций, загружается около 35 грузовиков. Благодаря эффек-
тивному использованию пространства, как в ширину, так и в высоту,
склад вмещает до 15 000 контейнеров. Проходы очень узкие, и дви-
жение в них ограничено.
В договоре об аренде есть пункт, по которому арендатор обязан
через определенные промежутки времени делать ремонт здания: сна-
ружи — каждые 5 лет, внутри — каждые 7 лет. Теперь наступило вре-
мя для проведения ремонта внутренних помещений. Отвечает за эту
работу менеджер из отдела имущества, расположенного в централь-
ном офисе. Чтобы как можно меньше нарушать нормальную работу
склада, ему необходимо согласовать план проведения ремонта с ме-
неджером по сбыту. Сейчас февраль, а работу необходимо закончить
к декабрю. На ремонт выделено 15 000 фунтов стерлингов. Часть этих
денег может быть передана складу, если они будут подстраивать свою
работу под проведение ремонта (например, передвигать вещи во вре-
мя малярных работ, чтобы избежать попадания брызг краской). Сей-
час состоится встреча в кабинете менеджера по сбыту, чтобы согла-
совать график проведения ремонтных работ.
94
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «РЕМОНТ ИЛИ ПРОИЗВОДСТВО?»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
ИЗ ОТДЕЛА ИМУЩЕСТВА
Вы отвечаете за соблюдение условий аренды здания склада. Одно из
условий договора — проведение ремонта внутри здания. Вам совме-
стно с менеджером по сбыту необходимо выработать оптимальный
план проведения работ. На ремонт выделено 15 000 фунтов стерлин-
гов. Надо постараться как можно меньше нарушать нормальную ра-
боту склада. Вы стремитесь сэкономить часть денег, выделенных на
ремонт, потому что у вас есть другие проекты, требующие дополни-
тельных вложений.
Для вас было бы лучшим вариантом, если бы все работы произво-
дились в дневное время по будням. Этопозволило бы снизить расхо-
ды. Но вы прекрасно понимаете, что такой вариант будет неприемлем
для работников склада.
Примерные расходы составляют:
Крыша и металлоконструкции
(включая сооружение лесов) 5500 фунтов стерлингов.
Стены и перегородки 2000 фунтов стерлингов.
Офисные помещения 1500 фунтов стерлингов
Все расценки удваиваются в выходные дни и утраиваются в ноч-
ное время. Вычисления основаны на средних расценках работы за м2.
Так что, например, если бы половину крыши ремонтировали ночью,
а половину днем по выходным, то стоимость работ за всю крышу со-
ставила бы 8250 + 5500 - 13 750 фунтов стерлингов.
Цены действительны на 5 месяцев, и подрядчик требует уведом-
ления за 2 недели до начала работ. Еоли работы не будут закончены
до конца июля, то цены, скорее всего, возрастут. Контролировать ра-
боты будет приходящий прораб. Его можно будет застать в начале
работы каждой смены и во время его посещений. У него будет мо-
бильный телефон.
Общее время проведения работ зависит от количества бригад. По
расчетам подрядчика, одна бригада сможет за день пройти один про-
лет крыши. На стены и перегородки уйдут две недели, и еще неделя
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
на офисные помещения. Если будут работать две бригады, то время
ремонта сократится вдвое. Подрядчик не сможет предоставить одно-
временно более трех бригад.
Площадь крыши склада включает в себя: 70 % — собственно склад-
ские помещения с 36 пролетами, 25 % — помещение для упаковки
грузов, 5 % — помещения для загрузки/разгрузки. Во время перего-
воров предстоит обсудить, каким образом будут проводиться работы
в этих секциях.
Сейчас у вас назначена встреча с менеджером по сбыту.
96
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «РЕМОНТ ИЛИ ПРОИЗВОДСТВО?»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО СБЫТУ
У вас назначена встреча с менеджером из отдела имущества по пово-
ду предстоящего ремонта склада.
Для вас главное, чтобы работа склада не была сильно нарушена, и
в идеале вы бы хотели, чтобы все ремонтные работы проводились
ночью или в выходные дни, но вряд ли это возможно на деньги, выде-
ленные на ремонт.
Есть несколько обязательных условий, которые вы собираетесь
поставить. Во-первых, крыша над секцией загрузки не может ремон-
тироваться в дневное время. Там слишком много движения, которое
нельзя останавливать. (Эта часть крыши составит 25 % от общей пло-
щади.) Кроме того, ночью там же хранятся грузы для утренней от-
правки, и если их перекладывать, может возникнуть путаница. Поэто-
му над этой частью помещения можно работать только по субботам,
чтобы в воскресенье ваши сотрудники смогли во внеурочное время
все сложить на место. За это им придется платить в двойном размере,
но понадобятся всего лишь 2 человека на 3-4 часа (примерно 15 фун-
тов стерлингов в час).
Во-вторых, вы не хотите, чтобы в дневное время лесами загро-
мождались более двух пролетов. В ночное время и в выходные дни нет
никаких ограничений, и вы бы предпочли, чтобы работы проводились
именно тогда. Если работу проводить в рабочее время по будням, воз-
никнут расходы на передвижение товаров с мест, где проводились ра-
боты накануне (примерно 4 часа работы в ночное время, оплата 8 фун-
тов стерлингов в час).
Со стенами нет никаких проблем, за исключением стен около гру-
зовой секции (15 % от общей площади стен), которыми можно будет
заниматься только в ночное время или в выходные дни (исключая
утренние часы в субботу).
С офисными помещениями тоже достаточно просто разобраться,
хотя там может работать только одна бригада и будут мешать сотрудни-
ки. Поэтому подрядчику может быть удобнее работать там по выходным.
Огромное значение отводится безопасности, а также соблюдению
чистоты и порядка. Вы будете настаивать, чтобы рабочие убирали
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
после себя, соблюдали правила техники безопасности и прошли со-
ответствующий инструктаж. (Никаких исключений: все работающие
на складе должны пройти инструктаж по технике безопасности.) Вы
хотите оставить за собой право отстранять любого, кто не будет со-
блюдать правила техники безопасности. Представитель подрядчика
должен постоянно находиться на месте. По ночам и в выходные дни,
чтобы следить за рабочими, будет нанята охрана, которой придется
платить 100 фунтов стерлингов за каждую ночь и 75 фунтов стерлин-
гов за работу в выходной день.
4-2384
98___I
Ролевые игры
Ролевая игра 7
ВЗАИМОЗАЧЕТ
Приблизительное время проведения: до 1 часа, включая 15 минут на
подготовку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, магнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Каждому участнику выдайте листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников игры (раздаточный матери-
ал 4, с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Определение общих целей и интересов.
Предложение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
15 минут на подготовку. Пока участники готовятся, выберите наблю-
дателей и поручите им создать декорацию комнаты в доме мастера по
изготовлению мебели. Игра должна длиться около 30 минут. После
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
ее окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из
своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание па
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились участники? Были ли ясны их
цели?
• Приемлем ли конечный результат для обеих сторон?
• Все ли возможные варианты были обсуждены? Все ли было учте-
но?
• Насколько активно и успешно участники вносили предложения и
обсуждали условия?
• Удалось ли каждой стороне достичь максимальной выгоды при
наименьших затратах для другой стороны?
44
100
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «ВЗАИМОЗАЧЕТ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ИЗГОТОВИТЕЛЯ МЕБЕЛИ
Вы живете в большом доме в конце улицы, где большинство домов не
имеют выхода на задний двор. Туда можно попасть, только если прой-
ти через сам дом. Поскольку ваш дом крайний, у вас есть дорожка,
через которую можно проехать к вам на задний двор и к двухэтажно-
му амбару, который вы используете в качестве гаража, сарая, а часть
первого этажа еще как игровую комнату для детей.
Дети у вас практически уже взрослые, и теперь вы планируете
производить в сарае шкафы на продажу. Вам понадобится пример-
но 2/3 помещения, поэтому вы сохраните в сарае гараж, который от-
делен от остальных помещений кирпичной стеной. Вы уже подали
все необходимые документы для получения разрешения занимать-
ся бизнесом в этом помещении и сейчас дело стоит только за полу-
чением печати.
Пару дней назад вы разговаривали в баре со своим ближайшим со-
седом и поделились с ним своими планами. Вы объяснили, что у вас
очень ограничены средства для проведения всех необходимых работ в
здании и что самое главное сейчас — приобрести-необходимое обору-
дование для производства мебели. В здании придется сделать неболь-
шую перепланировку, а также полностью заменить электропроводку,
чтобы хватило мощности для нового оборудования, и установить от-
дельный счетчик. Сосед работает электриком в сфере энергоснабжения
и предложил свои услуги. Вы договорились обсудить это предложение
позже. На днях он хорошо осмотрел здание и произвел замеры. Похо-
же, вам это обойдется в любом случае дешевле, чем могло бы, поэтому
вы пригласили его прийти к вам домой, чтобы обо всем договориться.
Самое большее, что вы можете потратить на электропроводку, —
это 1500 фунтов стерлингов, но вы рассчитываете, что все окажется
значительно дешевле, так как это «левая» работа для соседа. Время
терпит, но как только вы получите разрешение на ведение бизнеса,
нужно, чтобы все было закончено в течение 2 месяцев.
Вам кажется, что это хорошая сделка: вы дещево меняете провод-
ку, а сосед получает дополнительный доход. Вы надеетесь, что, после
того как он все осмотрел, он вам назовет конкретную цену.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
I 101
Когда вы разговаривали, он упомянул свою гоночную машину
1929 года выпуска и даже ее показал. Вы ему очень позавидовали. Было
бы здорово на ней покататься и помочь соседу привести ее в рабочее
состояние.
102
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «ВЗАИМОЗАЧЕТ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЭЛЕКТРИКА
Вы работаете электриком в местной организации, поставляющей элек-
троэнергию. Вы живете в одном из домов, у которых нет проезда к
заднему двору. На задний двор можно попасть только через сам дом.
Ваш сосед живет в крайнем доме и имеет подъездной путь к амбару
во дворе своего дома, который служит ему одновременно гаражом,
сараем и игровой комнатой для детей.
Недавно вы повстречали соседа в баре и разговаривали по поводу
его планов реконструкции амбара в мастерскую, где сосед хочет из-
готавливать шкафы на продажу. Вы согласились осмотреть здание,
измерить, сколько кабеля потребуется для новой проводки, чтобы она
выдерживала напряжение, необходимое для деревообрабатывающе-
го оборудования. Вы туда сходили и прикинули, во сколько это обой-
дется.
Расходы на материалы составят примерно 650 фунтов стерлингов,
и вы обычно еще делаете наценку в 20 %. Вам понадобятся сверхмощ-
ные переключатели, предохранители, изолированный кабель, элект-
рический щит и счетчик. На всю работу уйдет примерно 4 дня. Рабо-
тать вы собираетесь по выходным. Поскольку ваш начальник часто
просит вас работать в выходные дни, неизвестно, за сколько недель
вы можете выполнить всю работу. Но даже в худшем случае вы успе-
ете все сделать за 6 недель.
Вы согласились на эту работу, потому что вам срочно необходим
гараж. Недавно вы купили спортивный автомобиль 1929 года выпус-
ка, для которого нужен надежный, сухой гараж, где вы бы смогли при-
вести в порядок свою машину. Ей действительно необходим опреде-
ленный уход. Так как собственного гаража у вас нет, вам приходится
арендовать гараж за высокую плату. Нельзя же оставить такую заме-
чательную, старинную машину просто на улице.
Вам пришла мысль, что можно было бы договориться об использо-
вании соседского гаража в обмен на свою бесплатную работу. Обычно
за такую работу вы берете около 250 фунтов стерлингов. Соседу все
равно придется покупать материалы, но вы не стали бы с него брать
обычную наценку (в данном случае 130 фунтов стерлингов).
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Сейчас за аренду гаража вы платите 35 фунтов стерлингов в ме-
сяц. Вы хотели бы получить возможность бесплатно пользоваться га-
ражом, свободный доступ к заднему двору вашего дома через сосед-
скую территорию, свободный доступ в гараж и право пользоваться
электроэнергией, когда вы будете заниматься своей машиной. Смот-
ря по ситуации, вы смогли бы предложить оказывать услуги по эле-
ктрической части и в будущем.
104
Ролевая игра 8
КАРЬЕР
Приблизительное время проведения: До 2'/2 часа, включая 40 минут
на подготовку и 40 минут на обсуждение.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подхо-
дящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, магнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Сложность этого сценария состоит в том, что может понабиться
дополнительное помещение, чтобы можно было одновременно про-
водить несколько встреч.
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и опи-
санием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов и
таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте комментарии для участников игры, если в этом есть не-
обходимость (раздаточный материал 4, с. 44).
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки ведения переговоров, включая умение задавать вопро-
сы, слушать, вносить предложения, обсуждать условия и наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Определение общих и конфликтующих целей и интересов.
Нахождение оригинальных решений.
Достижение соглашения и принятие обязательств на взаимовыгодной основе.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
40 минут на подготовку. После подготовки участники, возможно, за-
хотят провести отдельные переговоры друг с другом, до встречи всех
заинтересованных сторон. Пока участники готовятся, поручи те на-
блюдателям создать декорацию конференц-зала в гостинице. Игра
должна длиться около 1 часа 10 минут. После ее окончания участни-
кам дается некоторое время, чтобы выйти из своих ролен, и начина-
ется обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо подготовились участники? Были ли ясны их
цели?
• Все ли удовлетворены конечным результатом?
• Были ли рассмотрены все возможные вариапты? Все ли было уч-
тено?
• Насколько успешно стороны вносили предложения и обсуждали
условия?
• Удалось ли каждой из сторон получить максимальную для себя
выгоду при наименьших затратах для других сторон?
• Насколько эффективны были применяемые стратегии ведения пе-
реговоров?
106 I
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «КАРЬЕР»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Много лет в широкой речной долине за несколько миль от города ве-
лась добыча щебня. В последние годы работы производились только
одной компанией — River Gravel Ltd. В строительной индустрии про-
изошел спад, спрос снизился, а конкуренция усилилась. За последние
18 месяцев компании River Gravel пришлось резко сократить объемы
производства. В настоящее время добыча щебня производится толь-
ко на двух наиболее удаленных от города маленьких участках.
Старые карьеры заполнились водой и покрылись растительно-
стью. Теперь у компании оказалось около 100 га, поросших кустар-
никами и с заполненными водой ямами. На всем участке есть около
15 таких ям. Компания объявила о продаже примерно половины это-
го заросшего участка, на территории которого находятся 7 ям и не-
сколько неасфальтированных дорог. На другой половине компания
планирует в будущем возобновить добычу щебня.
В течение многих лет по поводу использования этого участка по-
ступали предложения от местных властей и от компаний, занимаю-
щихся организацией отдыха, но сторонам не удалось прийти к како-
му-либо определенному решению. Участок этот практически не при-
годен ни для чего, кроме использования его в качестве зоны отдыха, а
такая идея требует много вложений. Местная компания Green Leisure
Ltd хочет получить в пользование часть земли, чтобы приспособить
ее для занятий парусным спортом, водными лыжами и рыбалкой. Но
у компании очень ограничены средства как для покупки земли, так и
для создания необходимых условий для современной зоны отдыха.
Участком интересуется и организация по защите окружающей сре-
ды. Когда участок покрылся растительностью и на нем образовались
пресные озера, возникла необычная среда обитания, где тут же появи-
лись представители дикой природы, включая птиц, бабочек и растения.
Здесь же существует популяция редких улиток, а самая старая яма, где
они обосновались, может скоро попасть под охрану государства.
Местные власти заинтересованы, чтобы эта земля как-то исполь-
зовалась. Они хотят появления новых зон отдыха, так как это поможет
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
привлечь в округ большее число туристов и сократить безработицу.
Властям также нужны места для свалки мусора.
На данный момент ситуация такова, что компания-разработчик
карьеров стремится сократить накладные расходы на ремонт заборов
и запрещающих табличек и выручить деньги за неиспользуемый уча-
сток. Защитники окружающей среды стремятся объявить заповедни-
ком как можно большую территорию этих озер. Местные власти хо-
тят, чтобы земля как-то использовалась, а также ищут место для свал-
ки мусора.
Компания по организации отдыха предложила провести встречу,
чтобы найти наиболее приемлемые для всех варианты. Встреча будет
проводиться в местной гостинице. Вы представляете одну из заинте-
ресованных сторон. Ваша задача продумать подходы к решению этой
проблемы, подготовиться к встрече и, может быть, даже заранее пе-
реговорить с кем-нибудь из других сторон.
108
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «КАРЬЕР»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ КОМПАНИИ
RIVER GRAVEL LTD
На протяжении 20 лет вы являетесь председателем компании River Gra-
vel, у вас находится контрольный пакет акций. Никогда еще не было
таких трудных времен. Сейчас нужно либо вкладывать деньги в покуп-
ку нового оборудования, чтобы снизить себестоимость щебня, либо
закрывать бизнес. Ваш главный актив — это участок земли, на котором
компания долгие годы производила добычу щебня. По опыту извест-
но, что стоимость такого участка очень низка, если вообще можно бу-
дет найти покупателя. Причина кроется в том, что обустройство этой
территории для тех нужд, для которых она пригодна, требует больших
затрат, а прибыли такие предприятия приносят мало, особенно в пер-
вые годы. Правда, недавно был случай, когда продали подобный учас-
ток по цене 5000 фунтов стерлингов за гектар. Если бы вам удалось
получить столько за свою землю, у вас решились бы все основные про-
блемы. На срочные расходы вам сейчас нужно 100 000 фунтов стерлин-
гов. Вам и так уже пришлось брать слишком большие кредиты в банке.
Вы готовы рассмотреть любые предложения, которые помогут по-
лучить необходимые средства. Реализовать планируется примерно
половину заброшенного участка площадью 48 га с 7 затопленными
ямами. Себе вы оставляете 53 га, на которых собираетесь возобновить
добычу щебня, как только купите более современное оборудование.
Вы готовы рассмотреть любые комбинации покупки, аренды или об-
служивания участка, а также любые другие варианты покупки сразу
или в кредит. Вы должны выручить как минимум 100 000 фунтов стер-
лингов наличными, и как можно скорее. Любы другие условия на дан-
ном этапе были бы дополнительным преимуществом. Вам не все рав-
но, как будет в дальнейшем использоваться проданная вами земля,
поэтому вы внимательно рассмотрите все предложения. Хотелось бы
иметь долю в парке отдыха, который здесь можно было бы устроить,
и это условие можно включить в сделку.
Ваши настоящие расходы на содержание этого участка составля-
ют примерно 5000 фунтов стерлингов в год. Сумма это небольшая, но
все равно это неоправданный расход.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
UO9
Себестоимость щебня составляет 5 фунтов стерлингов за тонну,
включая добычу, мойку и сортировку. Заказчики обычно платят толь-
ко за щебень с доставкой на место, указанное заказчиком. В итоге
разница между себестоимостью и продажной ценой оказывается не-
значительной. Обычно вы продаете щебень по цене 8 фунтов стер-
лингов за тонну. Нужно сокращать затраты на производство, поэтому
вам необходимо новое оборудование. Транспортные расходы в насто-
ящее время составляют еще 2,5 фунта стерлингов за тонну (в среднем)
и, таким образом, ваша прибыль составляет всего 50 пенсов за тонну,
что явно недостаточно. Если вам удастся приобрести новое оборудо-
вание, то, по вашим расчетам, вы сможете производить около 200 000
тонн щебня в год. Эти вложения средств помогут вам сократить про-
изводственные расходы на 1 фунт стерлингов за тонну.
Вам нужно переходить к действиям и заключить сделку. Вы знае-
те, что местные власти интересуются частью земли для использова-
ния ее в качестве свалки мусора, но переговоры об этом могут затя-
нуться на месяцы.
Вы очень ждете этой встречи... возможно, удастся заключить ка-
кие-нибудь сделки.
110
Ролевые игры
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «КАРЬЕР»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ МЕСТНЫХ ВЛАСТЕЙ
На вас возложили обязанность представлять местные власти на встре-
че, где будет обсуждаться вопрос о судьбе заброшенного карьера. Вы
защищаете интересы властей и будете поддерживать предложения,
соответствующие их планам и отвечающие требованиям местности.
В принципе власти заинтересованы в улучшении облика этого участ-
ка. Выдача разрешения на создание здесь зоны отдыха будет зависеть от
различных факторов, включая движение транспорта, подъезды, условия
и внешний вид. Но в целом разрешение будет легко получить. Власти не
станут чинить преград на пути того, кто захочет развивать эту местность.
^Существует ряд небольших грантов на развитие территории, ко-
торые призваны стимулировать рост малого бизнеса, в чем власти ви-
дят большую пользу для населения. Возможно, даже найдется грант на
сумму до 20 000 фунтов стерлингов, хотя реально сумма, скорее все-
го, окажется в два раза меньше, если только проект не предусматри-
вает создания очень большого количества рабочих мест.
Власти также ищут места для свалки мусора. Можно будет рассмот-
реть вопрос о покупке для этих целей одной из карьерных ям, на участке
площадью примерно 5*/2 га. Эта яма отделена от остального участка до-
рогой и лесонасаждениями. Самое большее, что вы можете предложить
за него, — это 2500 фунтов стерлингов за гектар. Эксперты сообщили
вам, что в геологическом плане участок не представляет никаких про-
блем, но тяжело будет производить первоначальный дренаж и потребу-
ются большие затраты на предотвращение загрязнения подземных вод.
Именно поэтому власти не готовы заплатить за участок большую сумму.
Местные власти покупают большое количество щебня для строи-
тельства дорог, который в настоящее время привозится из другой час-
ти страны. В прошлом году на покупку щебня и других материалов было
затрачено около 2 млн фунтов стерлингов. Почти треть этой суммы
ушла на покупку такого типа щебня, который раньше добывался здесь.
Сейчас этот щебень закупается по цене 7,5 фунта стерлингов за тонну.
Желательно поощрять местное производство щебня, если только уда-
стся договориться с производителем о приемлемой цене или услови-
ях. По предварительным расчетам, в этом году потребность в щебне со-
ставит около 90 000 тонн.
111
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
Раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «КАРЬЕР»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ
ПРИРОДООХРАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Вы уже некоторое время наблюдаете за старыми карьерами. Ваша
главная цель — сохранить и защитить среду обитания редкого вида
улиток, живущего в пресной воде затопленных карьерных ям. Оказы-
вается, что это самая большая и фактически единственная сколько-
нибудь значительная популяция в Северной Европе вида Perforatelia
rubiginosa.
Кроме улиток, затопленные карьерные ямы являются прекрасным
местом зимовки для водоплавающих птиц. За последние несколько
лет здесь были замечены представители более 30 видов. На этой же
территории выросли дикие орхидеи, гнездятся и выводят птенцов цап-
ли, кустарники создают прекрасные условия для птиц, насекомых и
мелких млекопитающих. По неподтвержденным данным, здесь виде-
ли белок. Вы стремитесь, чтобы как минимум 4 затопленные ямы и
около 15 га земли были объявлены заповедником. Этот участок яв-
ляется частью земли, которую компания собирается реализовать.
У вас есть команда опытных людей, которые бесплатно расчистят
территорию, уберут весь мусор, посадят больше деревьев и создадут
условия для различных видов животных. Они также смогут построить
необходимые коммуникации для посетителей (укрытия, дорожки, ту-
алеты, парковки для машин и места для пикников). Но, для того чтобы
люди согласились там работать, вам нужно получить постоянный дос-
туп к этой земле и гарантии, что этот участок не будут трогать.
На создание заповедников у вас есть примерно 10 000 фунтов стер-
лингов, и каждый год вы получаете доход примерно 2500 фунтов стер-
лингов. Если появится возможность создать заповедник на наиболее
ценном участке площадью 15 га, вы наверняка смогли бы в первый год
собрать пожертвования от частных лиц па сумму 20 000 фунтов стер-
лингов. Вряд ли удастся собрать много денег, проводя кампанию «Спа-
сем улиток», но повысить интерес помогут дикие птицы, мелкие мле-
копитающие, а также уникальный ландшафт. Вы обращались в пра-
вительственные органы по поводу сохранения популяции улиток и,
похоже, если все пройдет нормально, этой территории могут дать ста-
112
I' Ролевые игры
тус «охраняется государством» (участок площадью 3 га), а также грант
на сумму 4000 фунтов стерлингов.
Из всего участка, выставленного на продажу, вас больше всего ин-
тересует яма площадью 3 га и окружающая ее территория, где и оби-
тают улитки Perforatella. Было бы хорошо получить статус «охраня-
ется государством» (и, похоже, это всего лишь дело времени). Сле-
дующие 12 га формируют ядро ценного ландшафта, из которых 6 га
вообще желательно оградить от любого вмешательства человека. Пред-
положим, что оставшиеся 6 га могли бы использоваться и как запо-
ведник и одновременно как зона отдыха. Было бы хорошо установить
определенные ограничения относительно использования остальной
территории (или хотя бы получить право на то, чтобы с вами кон-
сультировались по этому поводу). Если это удастся сделать, вы будете
готовы содействовать деньгами и трудом любому, кто будет занимать-
ся развитием территории.
Очень отрадно, что все стороны, интересующиеся участком, соби-
раются вместе для обсуждения. Возможно, вы приблизитесь к своим
целям.
Глава 4. Ролевые игры по ведению переговоров
1113
раздаточный материал
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: «КАРЬЕР»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ДИРЕКТОРА GREEN LEISURE LTD.
Вас зовут Грин. Вы — исполнительный директор компании Green
Leisure Ltd. Компания ваша местного уровня. У вас есть спортивный
комплекс в городе и площадка для гольфа в пригороде. Уже некото-
рое время вы интересуетесь заброшенным карьером, который можно
было бы превратить в место для занятия водными видами спорта и
рыбалкой.
Теперь компания River Gravel объявила, что выставляет на прода-
жу часть своей земли, и наконец можно начать реализовывать свои
планы. Максимум, что вы можете потратить на покупку и обустрой-
ство территории, — это 100 000 фунтов стерлингов. В идеале вы хоте-
ли бы приобрести как можно больше земли, учитывая, что на каждый
купленный гектар потом придется вложить еще 3000 фунтов стерлин-
гов. для его обустройства (сверх стоимости самой земли). Поэтому,
денег у вас хватит только на приобретение небольшого участка. По ва-
шей информации, цены на землю должны быть в районе 3500-4500 фун-
тов стерлингов за гектар.
Ваши настоящие планы позволяют вам разработку 14 га, вклю-
чая 4 ямы (сюда не входит участок, который, возможно, объявят «ох-
раняемым государством» из-за улиток). В эти расходы были вклю-
чены строительство подъездов, парковок, туалетов, кафе, пирсов,
мостков для спуска лодок, а также покупка мальков, снаряжения для
занятий водными лыжами и парусным спортом и т. д. По вашим рас-
четам, проект должен окупить себя через 3 года, и вы не намерены
вкладывать больше средств на развитие территории, пока не убеди-
тесь, что ваши расчеты оправдались. Было бы хорошо в будущем при-
обрести еще большую территорию, поэтому вы готовы принимать
участие в совместных проектах, рассмотреть возможности аренды
или обслуживания территории, если это не повлечет за собой боль-
ших расходов.
Вы знаете, что ваше имя1 создаст вам определенный имидж.
В английском языке словоgreen означает «зеленый». На вашей площадке для i оль-
фа вы очень удачно поработали с ландшафтом и создали 1ам «зеленую» 061 1в-
114
Ролевые игры
Вы явились организатором этой встречи и пригласили всех в мест-
ную гостиницу, так как, по вашему мнению, это наилучший способ
разрешить все противоречия и максимально эффективно использо-
вать финансовые ресурсы для различных возможностей развития
участка.
ку. Вы хотите развить имидж «зеленого» и на новом месте, и поэтому вам приятно,
что этой территорией интересуется и местная организация защитников окружаю-
щей среды. Вы не хотите, чтобы"они препятствовали вашим планам развития тер-
ритории, но готовы со всем вниманием отнестись к их мнению по поводу участка,
представляющего для них особый интерес. Должны же быть способы договорить-
ся о разделении участка и о сотрудничестве в развитии всей или части земли. Если
вы сможете подтвердить свой имидж «зеленого», вам это будет только на руку.
* Т-Т <
Глава 5
£
РОЛЕВЫЕ ИГРЫ
ПО АТТЕСТАЦИИ
Аттестация является частью процесса управления персоналом и пред-
ставляет собой формальную его сторону, когда начальник и подчи-
ненный через определенные промежутки времени обсуждают, насколь-
ко удалось данному сотруднику соответствовать предъявляемым к
его работе требованиям. Во время аттестации обсуждаются цели и
требования на будущее, потребности, пожелания, устремления как
самого сотрудника, так и всей организации.
Цель аттестации — совместно обсудить факты и договориться о
мерах по улучшению результатов работы, включая определение це-
лей и требований на будущее, выяснение потребностей в обучении
или другой помощи. На аттестации может рассматриваться вопрос о
потенциале сотрудника, а значит и о том, что необходимо для разви-
тия его способностей. По сути, это процесс выработки или повыше-
ния мотивации, который предусматривает высказывание конструк-
тивных комментариев по поводу успехов и недостатков в работе. Все
комментарии должны основываться только на объективных фактах
и ни в коем случае не на личных мнениях.
Аттестация предполагает близкое общение одного человека с дру-
гим. Поэтому, для того чтобы успешно провести аттестацию, менед-
жеру необходимо обладать определенными умениями. Одной из наи-
более эффективных техник является поощрение самооценки сотруд-
ника. Зачастую люди относятся к себе строже, чем это необходимо,
116
Ролевые игры
что позволяет менеджеру начать разговор с положительных момен-
тов. Работа с самооценкой предполагает осмысление ситуации зано-
во, которое является неотъемлемой частью любого обучения. Для про-
ведения аттестации необходимы следующие умения:
• задавать вопросы;
• внимательно слушать (включая умение оценивать действия и де-
лать выводы);
• устанавливать контакт;
• вести разговор в правильном направлении;
• понимать язык телодвижений;
• давать и принимать обратную связь;
• ставить цели;
• достигать соглашений и обязательств;
• планировать встречу;
• наблюдать, интерпретировать, выносить суждения;
• выявлять потребности в обучении/развитии;
• согласовывать потребности сотрудника и потребности организа-
ции.
Все эти умения развиваются в процессе практики, а ролевые игры
создают условия для практики в безопасной обстановке. Используя
нижеприведенные сценарии, можно практически отрабатывать все
вышеперечисленные навыки, а в отдельных играх и другие, более спе-
цифические.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
117
Ролевая игра 9
ОТСТАЮЩИЙ ОТДЕЛ
Приблизительное время проведения: до 2 часов, включая 30 минут
на подготовку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подхо-
дящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуж дения;
видеокамера, стойка к ней, видеомагнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику лист ки с обшей информацией и опи-
санием его роли: начальника пли подчиненною. Наблюдатели полу-
чают копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений (разда-
точный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, наблю-
дать за невербальными сигналами.
Умение убедить сотрудника в необходимости определенных изменений.
Прояснение мнений и отношений.
Поиск оригинальных решений, облегчающих достижение соглашения.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды на критику.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обуче-
нии.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
118
30 минут на подготовку. Пока участники готовятся, поручите на-
блюдателям создать декорацию кабинета руководителя. Игра долж-
на длиться около 1 часа. После ее окончания участникам дается не-
которое время для того, чтобы выйти из своих ролей, и начинается
обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Добился ли руководитель своей цели?
• Насколько ему удалось стимулировать самооценку подчинен-
ного?
• Согласился ли сотрудник с тем, что ему необходимо измениться,
и был ли принят согласованный план действий?
• Удалось ли руководителю вовлечь сотрудника в составление пла-
на работы на период до следующей аттестации? Использовались
ли его идеи?
• Кто больше говорил? Хорошо ли руководитель слушал?
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ОТСТАЮЩИЙ ОТДЕЛ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Plantsman Garden Centre существует уже 15 лет. Сначала это был пи-
томник растений, организованный отцом нынешнего владельца, а сей
час это процветающая компания, оборот которой в прошлом году со-
ставил около 8,5 млн. фунтов стерлингов. В течение последних 5 лет
компания постоянно развивалась и стала получать большую прибыль.
Штат состоит из 210 сотрудников, половина из которых работает на
полставки или только по выходным. Недавно в компании стали вне-
дряться прогрессивные технологии управления персоналом, включая
проведение ежегодных аттестаций для всех сотрудников, работаю-
щих на условиях полной занятости. Самый последний проект — это
создание отдела свежей продукции (овощей и фруктов на продажу).
Отдел существует уже 9 месяцев. Его работой руководит новый со-
трудник Джордж Уильямс. Также было закуплено новое оборудова-
ние для электронного учета продаж. Оно позволяет быстро получать
и отслеживать информацию о запасах, продажах, прибыльности от-
дела, используемых схемах ведения бизнеса, размерах покупок кли-
ентов и т. д. Существует компьютерная система, с помощью которой
отслеживаются результаты работы руководителей отделов.
Сейчас наступил срок ежегодной аттестации.
120
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ОТСТАЮЩИЙ ОТДЕЛ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вас зовут Джордж Уильямс. Вы уже год работаете в компании Plants-
тап. Вас взяли на работу специально, чтобы организовать новый от-
дел и руководить его работой. Раньше вы работали в сети больших
супермаркетов в качестве помощника менеджера в отделе свежей про-
дукции. Вам 26 лет, и вы не женаты.
Когда вас брали на работу, вам сразу сказали, что отдел должен
приносить прибыль с первого же года. Прошло 9 месяцев со дня от-
крытия и сейчас уже ясно, что если все будет продолжаться по-преж-
нему, то в лучшем случае вы сможете лишь достичь точки безубы-
точности. Чтобы компания получала хоть какую-нибудь прибыль, ваш
годовой оборот должен составлять, по крайней мере, 95 000 фунтов
стерлингов, а вам, похоже, едва удастся набрать 80 000 фунтов стер-
лингов, что покрывает расходы, но не более того. Вы очень недоволь-
ны рекламой нового магазина и уверены, что именно из-за этого в ва-
шем отделе так мало покупателей. Вы все делали правильно: основ-
ную часть продукции закупали у местных оптовых продавцов, и лишь
незначительную часть товара — напрямую на рынках. Качество про-
дукции хорошее, а учитывая товарооборот, вы считаете, что у вас до-
статочно привлекательный для покупателей ассортимент. Так, 2 меся-
ца назад, накануне Рождественских праздников, очень хорошо был
воспринят ваш выбор экзотических фруктов и овощей, а прибыль на
таких продуктах — очень высокая.
На аттестации вы собираетесь сказать своему начальнику о том,
что нужно больше рекламировать ваш отдел и постараетесь заручить-
ся его поддержкой, чтобы в дополнение к стандартному ассортимен-
ту больше ресурсов распределялось на высококачественную и не-
обычную продукцию. Если бы люди знали о существовании вашего
отдела и пришли посмотреть тов^р, они бы нашли большой выбор
качественной продукции, и вы уверены, что тогда ваши обороты рез-
ко бы подскочили. Вы также планируете наладить контакты с мест-
ными производителями овощей и фруктов с целью заключения с ними
контрактов о поставках. Это должно обеспечить продукцию лучшего
качества и лучший сервис за те же деньги, которые вы сейчас платите
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
двум крупнейшим оптовикам. У вас в отделе работают 3 человека на
полную ставку и 3 па полставки. Все они очень молоды и работают с
вами с самого начала. У вас почти со всеми из них возникают трудно-
сти. Они опаздывают, плохо следят за рабочим местом и оформлени-
ем витрин. Вы не можете отлучаться из .магазина из-за боязни того,
что они могут натворить в ваше отсутствие. Приходи гея им объяснять
абсолютно все, надеясь при этом, что они хоть что-нибудь из этого
запомнят. Вы даже подумываете о методах дисциплинарного воздей-
ствия, которые можно было бы к ним применить, если их отношение
и качество работы не изменятся.
Вы немного нервничаете по поводу того, что начальник может
заговорить и о ваших собственных опозданиях. Действительно, не-
сколько раз вы опаздывали после затянувшихся вечеринок, ио ведь
вы очень час то работаете по вечерам во внеурочное время. 'Гем более,
что, будучи начальником, вы наверняка имеете право в какой-то мере
сами определять свой график работы?
122 |
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ОТСТАЮЩИЙ ОТДЕЛ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы — начальник Джорджа У ильямса, которого приняли на работу год
назад для организации и руководства новым отделом. На тот момент
он казался намного лучше всех других кандидатов. Вы ему сразу ска-
зали, что отдел должен приносить хотя бы маленькую прибыль уже в
первый год й что затраты на рекламу и капитальные вложения не бу-
дут учитываться в расчетах по первому году. Много денег было потра-
чено на рекламу нового магазина, как внутри существующего торго-
вого центра, так и в газетах, и даже давалось небольшое объявление
по радио. Теперь уже ясно, что отдел едва сможет оправдать расходы.
Если учитывать все капиталовложения и расходы на рекламу, то от-
дел и вовсе становится убыточным. Предположим, что еще слишком
рано судить о чем-либо, и остается 3 месяца до конца года, но все-
таки...
Вы очень довольны тем, как Джордж делает закупки. Закупочные
цепы и качество удовлетворяют всем требованиям. У него действи-
тельно есть очень хорошие идеи о том, как сделать отдел привлека-
тельным и интересным. Но нельзя согласиться с существующим уров-
нем потерь. Может быть, дело в том, что он слишком много закупает
и товар просто невозможно продать, пока он не начнет портиться?
А может, нужно обдумать вопрос о скидках в конце дня или в конце не-
дели? В любом случае вам необходимо убедить Джорджа пересмот-
реть свои принципы выбора ассортимента.
Другая глубинная причина неудовлетворительной работы отдела
заключается в том, как Джордж обращается со своими сотрудниками.
Вам кажется, что у них нет никакого стимула к работе и они себя чув-
ствуют людьми второго сорта. Даже ваш шурин, чья дочь, ваша племян-
ница, работает в отделе по выходным, сказал вам пару недель назад:
«Что там у вас с этим парнем, Джорджем? У него что, мания величия?
Дженни хочет уволиться, хотя ей нужны деньги. Ему бы, наверное,
только с подростками общаться».
Вы намерены обратить внимание Джорджа на его проблемы в от-
ношениях с сотрудниками. Возможно, ему поможет курс по межлич-
ностному общению. Если так относиться к своим сотрудникам, они
123
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
не смогут хорошо обращаться с покупателями. Вас также беспокоит
то, каким примером он является. Джордж опаздывает, и несколько раз
он появлялся в очень помятом виде после вечеринок.
В конце концов, вы высоко цените его знание продукции и опыт.
Но тем не менее нужно обсудить и детально установить требования
по закупкам. Его навыки общения очень плохи, и над ними нужно
работать. Вам также необходимо вынести предупреждение по пово-
ду опозданий и внешнего вида после вечеринок.
124
Ролевые игры
Ролевая игра 10
ЧРЕЗМЕРНОЕ УСЕРДИЕ
Приблизительное время проведения: до 1У.2 часа, включая 25 минут на
подготовку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией, а так-
же с описанием его роли: начальника или подчиненного. Наблюдате-
ли получают копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений
(раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Умение оценить мнения и взаимоотношения, чтобы понять глубинные при-
чины поведения.
Умение предложить оригинальные альтернативы выхода из ситуации, что-
бы облегчить согласованное принятие требований на будущее.
Проявление чуткости в личных ситуациях, умение взаимодействовать со
сложными характерами, справляться с эмоциями и чувством обиды на кри-
тику.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
125
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
25 минут на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблю-
дателям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Добился ли руководитель своей цели?
• Согласился ли сотрудник с тем, что ему необходимо измениться,
и был ли принят согласованный план действий на будущее?
• Какие варианты реакции можно ожидать от сотрудника в подоб-
ной ситуации и каковы должны быть действия руководителя?
• Насколько удалось руководителю стимулировать объективную са-
мооценку сотрудника?
126 *
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ЧРЕЗМЕРНОЕ УСЕРДИЕ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Мэри Холден — оператор ввода данных в страховой компании Со-
versure. Компания эта хорошо известна по всей стране и специализи-
руется на страховании жилья и транспортных средств, включая мор-
ской транспорт. В главном офисе компании работают 250 человек,
многие из которых работают на полставки. Только пять человек из 14 в
отделе ввода данных работают на полную ставку, включая и новую
начальницу Дженни. Ей всего 19 лет, и она недавно получила свою
должность.
Отдел ввода данных является частью административного корпуса.
Руководитель всего корпуса имеет в подчинении 25 человек и прово-
дит их аттестацию. Отдел ввода данных занимается вводом в компью-
терную систему всей необходимой информации не только для схемы
административного контроля компании, но также для начисления
премиальных выплат и осуществления общего контроля за полити-
кой страхования многочисленных клиентов. Новая схема контроля
используется только около 6 месяцев, а предыдущая применялась на
протяжении 8 лет.
Работа оператора довольно монотонная и в принципе несложная.
Главное здесь — уметь быстро и точно вводить большое количество
информации в виде цифр и текста. Система отслеживает быстроту
ввода каждого оператора, когда тот нажимает на клавиши, и каждую
неделю составляется отчет о качестве работы операторов. Это непо-
пулярная мера, но она дает начальству объективную основу для оцен-
ки качества работы сотрудников.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
1127
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ЧРЕЗМЕРНОЕ УСЕРДИЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Мэри Холден, оператор ввода данных в компании Coversure. Вы
пришли в компанию 8 лет назад, как раз, когда устанавливалась ста-
рая компьютерная система. Работать вы стали вскоре после того, как
умер ваш муж. Вы работаете на полную ставку, потому для вас важно
общение с людьми и интерес к жизни, который придает вам работа.
Вам 56 лет, вы живете одна. У вас нет близких родственников, и, мож-
но сказать, работа для вас в буквальном смысле — это жизнь.
Вы твердо убеждены, что многое на работе можно было бы улуч-
шить и очень расстраиваетесь из-за того, что у вас нет такой возмож-
ности. Для начала вы хотели бы приструнить некоторых юнцов, ко-
торые с вами работают. Похоже, они ни в чем не знают толк и поня-
тия не имеют, что такое дисциплина.
По вашему мнению, своей добросовестной работой, а также в силу
вашего воспитания в старой школе (когда все было гораздо тяжелее),
вы проявляете достаточное уважение к начальству и компании. Вы
, цените, что они дают вам средства к существованию. Вы хорошо справ-
ляетесь с работой. По скорости и точности набора данных вы занимае-
.те одно из первых мест в отделе, но с новой схемой расчетов вам стано-
вится все сложнее хорошо выполнять свою работу, а все эти смешки и
болтовня, без конца раздающиеся в отделе, создают дополнительные
трудности. Вот, например, на прошлой неделе вы сказали некоторым
вашим молодым коллегам, чтобы они прекратили шуметь и вместо это-
го занялись работой. Они на это обиделись, и произошла небольшая
перебранка. Тут зашел начальник и все прекратил. Вы твердо уверены,
что смогли бы справляться с управлением гораздо лучше, чем эта де-
вушка Дженни, так называемая новая начальница. Уже несколько раз
вы выполняли за нее ее же работу, когда осаживали молодых девушек
в отделе. Взять хотя бы последний случай. Они несколько раз груби-
' ли, и вы поставили об этом в известность менеджера, а также замети-
ли, что новая начальница не справляется. Это произошло несколько
Недель назад.
После внедрения новой системы вам приходится прилагать очень
большие усилия, чтобы продолжать работать так же быстро и безо-
128 ;
Ролевые игры
шибочно. Вас очень раздражают и отвлекают другие сотрудники, так
как приходится прилагать гораздо больше усилий, чтобы сосредо-
точиться. У вас появились головные боли, хотя последняя проверка
зрения показала, что с глазами все в порядке. Все это вас очень бес-
покоит, так как качество вашей работы зависит от того, насколько
быстро и точно вы вводите данные. Вы не хотите, чтобы что-нибудь
из этого стало известно руководству компании.
Похоже, аттестация — это идеальная возможность для вас обсу-
дить с начальником вопрос о расширении своих полномочий и начать
наводить порядок на работе.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации ИИм/7
-------------------------------------1-----------------TiHlniifaefc^
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «ЧРЕЗМЕРНОЕ УСЕРДИЕ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Мэри Холден работает в Coverture вот уже 8 лет в качестве оператора
ввода данных. Ей 56 лет. Она трудолюбивая и очень добросовестная,
никогда нс опаздывает и не прогуливает. Работает она быстро и точ-
но и всегда содержит свое рабочее место в чистоте и порядке. Тем не
менее вас беспокоят ее отношения с другими сотрудниками. Напри-
мер, на прошлой неделе вас вызвали разобраться с ситуацией, когда
Мэри кричала на весь кабинет, чтобы другие ее коллеги прекратили
болтать и занялись работой. Иногда даже создастся впечатление, что
она берет на себя обязанности, которые нс входят в се компетенцию,
и уж во всяком случае, ни к чему было так реагировать, потом}' что в
отделе никогда не разговаривают так, чтобы это мешало нормальной
работе.
Мэри приходила к вам совсем недавно с жалобами на поведение
своих коллег и как бы ненароком пожаловалась на Дженни, новую
начальницу отдела. Дженни поставили на эту должность из-за ее на-
стойчивости, энтузиазма и умения объяснять молодым со трудникам,
работающим на полставки, все нюансы новых высокотехнологичных
систем и процедур. У вас нет оснований быть недовольным ее рабо-
той!. Дженни умеет найти контакт с большинством сотрудников при-
мерно одного с ней возраста, хотя вы допускаете, что могут возникать
сложности с Мэри из-за большой разницы в возрасте.
Вы очень довольны тем, как Мэри выполняет повседневные обя-
занности, но она создаст много сложностей, считая, что все знает луч-
ше других и имеет право учить остальных, как нужно работать. Вы
подозреваете, что именно ее отношение в большой степени является
причиной высокой текучести кадров в отделе.
Надо в корне разобраться с этой проблемой и заставить Мэри по-
нять, что ей необходимо изменить свое отношение к начальнице и кол-
легам.
,5—2384
130
Ролевые игры
Ролевая игра 11
СОТРУДНИК ПРЕДПЕНСИОННОГО ВОЗРАСТА
Приблизительное время проведения: до 1 */2 часа, включая 20 минут
на подготовку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией, а так-
же с описанием его роли: начальника или подчиненного. Наблюдате-
ли получают копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений
(раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Умение оценить различные взгляды и взаимоотношения.
Умение предложить оригинальные альтернативы выхода из ситуации, что-
бы получить возможность прийти к соглашению.
Умение придать новый стимул к работе сотруднику предпенсионного возраста.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
аз1
25 минут на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблю-
дателям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции но ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли донести до сотрудника общую картину ситуации?
• Согласился ли сотрудник с тем, что ему необходимо измениться,
и был ли принят согласованный план действий?
• Насколько руководителю удалось стимулировать самооценку со-
трудника?
• Насколько хорошо руководитель слушал и ставил вопросы?
• Как вы считаете, насколько долго принятый план будет приносить
положительные результаты?
5»
132
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «СОТРУДНИК ПРЕДПЕНСИОННОГО ВОЗРАСТА»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Компания Tumall Engineering существует уже 30 лет. Она предостав-
ляет услуги по работе с точным оборудованием целому ряду крупных
производителей региона. Компания чаще всего выступает в роли суб-
подрядчика: производит части механизмов, которые потом собирают
на других производствах. В основе длительного успеха компании ле-
жит высокое качество работы, быстрота исполнения заказов и готов-
ность выпускать пробные партии по доступным ценам. Всего в ком-
пании работают 160 сотрудников. Есть также конструкторское бюро,
где работают 6 человек. Кроме одного, все сотрудники, работающие в
бюро, имеют очень большой опыт. В этом году приняли практиканта,
который попеременно работает со всеми конструкторами над их про-
ектами. Бюро занимается разработкой чертежей и инструкций для
производственных линий. От этого зависит общий результат работы
компании, а именно: сможет ли заказ быть выполнен вовремя и на-
сколько экономичными окажутся методы производства.
Конструкторы — единственные сотрудники компании, которые на-
ряду с директорами и четырьмя старшими менеджерами включены в
бонусную схему разделения прибыли. У них очень хорошая зарплата,
но за нее приходится много работать.
Вскоре намечается проект замены оборудования в мастерской.
В последующие несколько месяцев планируется ввести это оборудо-
вание в эксплуатацию. План должен включать в себя спецификацию
оборудования, расширение помещения и новую схему размещения
оборудования. Все работы по модернизации должны производиться
с минимальным нарушением процесса производства.
Для конструкторского бюро это означает, что им нужно суметь бы-
стро подстроиться, выяснить все возможности и особенности нового
оборудования.
Каждый год в фирме проводится аттестация сотрудников. Через
несколько минут начальник будет проводить собеседование с одним
из конструкторов, Харольдом Брауном.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
133
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «СОТРУДНИК ПРЕДПЕНСИОННОГО ВОЗРАСТА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Харольд Браун, и вам 58 лет. Вы работаете в конструкторском
бюро компании Tumall Engineering уже 27 лет. Вы — старейший из
шести сотрудников бюро. Вашим начальником является менеджер по
производству, который служит в компании почти столько же лет, как
и вы.
За последний год в вашей жизни произошли большие изменения.
Младшая дочь (всего у вас 6 детей) стала жить отдельно и вы, нако-
нец, выплатили кредиты за жилье. У вас стабильное финансовое по-
ложение. Пенсия тоже будет вполне достаточная, и вы планируете
оставить работу даже несколько раньше срока, уже через несколько
лет. Когда именно, вы пока не определили, но уже осознаете, что бу-
дете скучать по своим друзьям по работе.
Сама работа теперь уже не так много для вас значит; вы скорее за-
думываетесь о том, чем будете заниматься потом. Дальнейшего карь-
ерного роста не предвидится. Работа превратилась в рутину. У вас
есть мечта: переехать в Северный Девон и заняться своим любимым
делом — разведением орхидей (до сих пор вам не удавалось делать это
должным образом, так как не было места для хорошей теплицы).
На работе вы проводите положенное количество часов, выполня-
ете все, о чем вас просят, но вы просто не видите смысла продолжать
выкладываться, как раньше. Жизнь слишком коротка, и сейчас у вас
совсем другие интересы. В последнее время вы пару раз выказывали
свое возмущение начальнику по поводу того, что вас слишком загру-
жают. Оба раза вам давали отсрочку для сдачи работы.
Сейчас нужно идти на аттестацию — интересно, что вам там ска-
жут. Если начальник будет давить на вас, это может повлиять на ваше
решение об уходе на пенсию.
134
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «СОТРУДНИК ПРЕДПЕНСИОННОГО ВОЗРАСТА»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы — менеджер по производству и начальник Харольда. В компании
Tumall вы работаете с незапамятных времен. Харольд всегда отличал-
ся сознательностью и считался ценным членом в команде конструк-
торов. Ему 58 лет. В конструкторском бюро он работает дольше всех.
Он отлично разбирается в оборудовании, за что его очень ценят.
В этом году у вас возникли трудности с проведением его аттеста-
ции, так как качество его работы заметно снизилось в течение года.
Он явно не намерен прикладывать максимум усилий, даже когда речь
идет о судьбе крупных контрактов и совсем недавно дважды отказал-
ся сдавать работу к намеченным вами срокам. Оба раза вы пошли ему
навстречу, но нужно выяснить, что, собственно, происходит. Фор-
мально его работу нет причин критиковать, так как внешне все так же
хорошо, как и прежде, но у Харольда пропал всякий интерес и энту-
зиазм к работе. Он выполняет свои обязанности, но не более того. Он
явнЪ не намерен перетруждать себя. Такое отношение негативно ска-
зывается на работе бюро и других сотрудников, которые уже начина-
ют возмущаться по этому поводу. Харольда нельзя упрекнуть ни в
опозданиях, ни в прогулах, и все же желательно найти способ вернуть
его былое отношение к работе. Может быть, что-нибудь в новых ин-
вестиционных планах поможет «зацепить» его прежний интерес?
г 135
Глава 5. Ролевые игры по аттестации|
Ролевая игра 12
НЕДОСТАТОК УВЕРЕННОСТИ
Приблизительное время проведения: до 1 */2часа, включая подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией, а так-
же с описанием его роли. Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Умение убедить сотрудника в необходимости измениться.
Умение, работая с самооценкой, помочь сотруднику осознать важность его
работы.
Понимание точек зрения и взаимоотношений.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Схема проведении
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
время на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблюда-
136
телям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время для того, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсужде-
ние.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы Ги 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли донести до сотрудника полную картину ситуации?
• Как менялась его самооценка?
• Был ли принят согласованный план действий на будущее?
• Насколько хорошо руководитель слушал и ставил вопросы?
• Удалось ли каждой из сторон достичь своих целей?
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
Ц37>
раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕДОСТАТОК УВЕРЕННОСТИ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы руководите одним из филиалов известной сети магазинов. У вас
есть 6 менеджеров, которые заведуют 6 отделами и отчитываются
напрямую вам. Один из них — 34-летний Крис Ховард, который не-
давно получил повышение па должность заведующего отделом по-
дарков. Произошло это как раз накануне Рождества, когда предше-
ственника Криса уволили за мелкую кражу.
Ситуация была довольно сложная, но Крис прекрасно со всем спра-
вился. Он очень быстро вошел в курс дела, оперативно вырабатывал
планы действий, вовремя распознавал проблемы и определял при-
оритеты. На вас произвело большое впечатление, как была организо-
вана работа отдела и работа с сотрудниками, и вы не сомневаетесь, что
Крис будет очень хорошим заведующим.
В отделе подарков работают 3 человека па полную ставку и 2 — па
полставки. Похоже, что всем им нравится новый начальник и в плане
взаимоотношений нет никаких проблем. 11о в последнее время у Кри-
са усталый вид, а за последнюю пару педель он несколько раз был на
больничном.
После Рождественских праздников торговля в отделе идет очень вяло,
как, в общем-то, и предполагалось. Сейчас настало время составить
планы на весенний и летний сезоны. Вы несколько разочарованы тем,
что до сих пор от Криса не поступало никаких предложений. На Рож-
дество вы увидели очень много оригинальных идей при оформлении
витрин, поэтому вам интересно было бы узнать, как Крис представля-
ет работу отдела в течение следующих нескольких месяцев.
Что касается пунктуальности, знания продукции, внешнего вида
и т. д., у вас пет никаких претензий к Крису, но вызывает беспокой-
ство его способность брать инициативу в свои руки и действовать.
Как ни странно, причина этого кроется в недостатке уверенности,
хотя, по вашему мнению, для этого пет никаких оснований.
Несомненно, Крис обладает громадным потенциалом, хорошо по-
работал на Рождество и, похоже, все делает правильно. Желательно,
138
Ролевые игры
чтобы он не боялся брать на себя инициативу, выражать свое мнение
и вносить предложения.
Сейчас проводятся ежегодные аттестации, и через несколько ми-
нут вам предстоит обсуждать все указанные вопросы с Крисом.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
' 139 й
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕДОСТАТОК УВЕРЕННОСТИ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Крис Ховард. Вам 34 года, и вы работаете в данной системе мага-
зинов уже 4 года. За несколько недель до Рождества вы получили по-
вышение на должность заведующего отдела подарков. В подчинении
у вас 3 человека, работающих на полную ставку, и 2 — на полставки.
Работа вам нравится, но вы испытываете чувство неуверенности
в себе, особенно когда вам приходится общаться с поставщиками или
с начальником, и вам очень тяжело давать указания подчиненным. Вы
хорошо разбираетесь в ассортименте продукции и любите, чтобы все
было красиво оформлено. Начальнику всегда нравилось оформление
витрин и то, как вы и ваши сотрудники обращаетесь с покупателями.
На Рождество работа была очень напряженной. Вы совсем нс увере-
ны, что вам удалось с ней справиться, но сотрудники очень вам по-
могли, и кое-как удалось все это пережить. С тех пор торговля идет
очень вяло.
У вас есть на примете целые серии керамики, изделий из дерева и
текстиля, которые вы хотели бы видеть на своих полках, но, как вам
кажется, еще не время для подобных разговоров с начальником, тем
более что вы не уверены в том, как он воспримет ваши предложения.
Вы даже не знаете, где заканчиваются ваши полномочия и начинают-
ся полномочия вашего начальника. Поскольку вы недавно работаете
заведующим, то предпочитаете не высказывать свои предложения.
Ваша главная задумка основывается на комментариях покупате-
лей, которые интересовались текстилем и принадлежностями для
шитья. Ближайший магазин, где все это можно купить, находится
в 20 милях, и людям хотелось бы иметь возможность делать покупки
где-нибудь поближе. Но вы не уверены, нужно ли об этом говорить
кому-нибудь.
Аттестация вызывает у вас чувство страха. Как вам кажется, рабо-
тать можно было бы лучше, если бы вы только знали как. На данный
момент вы довольны и тем, что нет никаких ужасных происшествий.
Уже несколько ночей вы не спите из-за беспокойства, как оценит вашу
работу начальник. Стресс начал сказываться на вашем самочувствии
так, что на прошлой неделе даже пришлось брать больничный на пару
140
Ролевые игры
дней. Семья полностью зависит от вашего заработка. Вы в довольно
стесненных финансовых обстоятельствах, и повышение по службе при-
шлось очень кстати. Необходимо удержаться на этой должности, хотя
она и доставляет вам много беспокойства, к тому же вы хотите дока-
зать, что можете ее осилить. Может быть, вы даже наберетесь смело-
сти попросить начальника, чтобы он более четко объяснил то, что от
вас ожидается.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
I 141
Ролевая игра 13
НЕРАДИВЫЙ КЛАДОВЩИК
Приблизительное время проведения: до 1’/2часа, включая подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подхо-
дящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте комментарии для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Уточнение и понимание причин поведения работника.
Умение убедить сотрудника в необходимости измениться.
Выяснение точек зрения и отношения к ситуации, а также того, что могло бы
придать сотруднику стимул и изменить его отношение к работе.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участника,м и дайте им
время на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблюда-
142
Ролевые игры
телям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время для того, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсужде-
ние.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько успешен был менеджер в реализации своих целей?
• Удалось донести до сотрудника полную картину ситуации?
• Удалось ли четко сформулировать и объяснить цели и требования,
которые будут предъявляться к работе сотрудника в будущем? Со-
гласился ли он с ними?
• Кто говорил большую часть времени? Была ли у сотрудника воз-
можность высказать свои потребности?
• Насколько хорошо слушал менеджер и ставил вопросы?
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
t 143
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕРАДИВЫЙ КЛАДОВЩИК»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Джону Холдфасту 22 года. Последние 4 года он работает в магазине-
складе. Вы заведуете работой склада и уже 18 месяцев являетесь на-
чальником Джона. По разным причинам у вас до сих пор не было слу-
чая сесть и поговорить с ним, за исключением того момента, когда вы
только пришли на эту работу. Так что эта аттестация будет первой
возможностью основательно обсудить работу Джона.
В общих словах, вы очень им недовольны. Он ленив, любит сло-
няться и болтать, часто берет больничный. В этом году по болезни он
пропустил 12 дней, 8 из которых он брал по одному дню, и всегда в
понедельник. Работает он удовлетворительно, но небрежно. Предпо-
лагается, что несколько ошибок в документации были сделаны по его
вине (не регистрировались недостачи в поставках, возврат товаров,
испорченных при транспортировке, и т. д.), но доказать это вы не мо-
жете.
Слишком много времени он просто прогуливается по складу, и вы
часто видели, как он помогает другим работникам. Другие начальни-
ки жаловались, что он отнимает время у их сотрудников и плохо об-
ходится с клиентами. Он просто избегает покупателей и любыми спо-
собами увертывается от них, всегда отсылая их к кому-нибудь еще.
Ему бы нужно научиться общаться с покупателями, так как в силу
своих обязанностей ему часто приходится перемещаться со склада в
торговый зал.
Он — приятный парень и легко находит контакт с людьми, и если
ему дать простую физическую работу, он в нее погружается и дово-
дит до конца. Нет нареканий по поводу опозданий, но совсем иначе
обстоят дела с прогулами/больничными листами. Качество работы и
аккуратность оставляют желать лучшего, и Джону явно не хватает
заинтересованности. Слишком много времени он проводит не за ра-
ботой.
Через несколько минут в вашем кабинете вы будете проводить его
аттестацию.
144
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕРАДИВЫЙ КЛАДОВЩИК»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вас зовут Джон Холдфаст. Вам 22 года, и вы работаете в магазине-
складе уже 4 года.
Вы не опаздываете на работу й всего несколько раз брали больнич-
ный. Иногда это случалось по понедельникам, после того как накану-
не вы отмечали победу вашей футбольной команды.
Работаете вы достаточно хорошо для склада, но не намерены оста-
ваться после работы или слишком утруждать себя. Есть и другие вещи
в жизни, кроме работы, да и зарплата не слишком большая.
Ваша жена (вы женились 3 месяца назад) хочет, чтобы вы нашли
себе работу получше, так как через пару месяцев у вас должен родить-
ся ребенок. Там, где вы сейчас работаете, нет никаких перспектив про-
движения по службе, но в любом случае вы и не ищете более ответ-
ственной работы.
У вас хорошие отношения с другими работниками. Вы любите по-
болтать и посмеяться, но вам не нравится общаться с клиентами, и вы
всеми способами стараетесь с ними не сталкиваться. Если к вам об-
ращаются с вопросом, вы отсылаете их к кому-нибудь еще. В конце
концов, вы же кладовщик, а не продавец.
Работа на складе вам несколько наскучила. Постоянно что-то при-
возят, очень тяжело за всем уследить и правильно зарегистрировать.
Кроме того, есть ведь и другие люди, которые хорошо во всем разби-
раются, и всегда можно у них спросить. Вы с большим удовольстви-
ем займетесь какой-нибудь приличной работой, например погрузкой
или разгрузкой машин, или же будете узнавать, чем занимаются дру-
гие работники, что вы уже и делаете.
Сейчас вам нужно идти на аттестацию к начальнику, на которого
у вас никогда не хватало времени (все и так за вами постоянно гоня-
ются). Вы бы хотели получить в этом году хорошую премию, чтобы
жена осталась довольной, а также перевестись на какую-нибудь дру-
гую, более интересную работу. Аттестация будет проводиться в каби-
нете начальника.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
U45
Ролевая игра 14
КЛАССНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ
Приблизительное время проведения: До 1 */2часа, включая подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с информацией о его роли.
Наблюдатели получают копии всех материалов и таблицы ведения
наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Умение убедить сотрудника в необходимости измениться и заручиться его
согласием о необходимости изменений.
Уточнение точек зрения и взаимоотношений, а также мотивов, которые мог-
ли бы дать сотруднику стимул изменить свое поведение.
Уточнение причин поведения.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
146
Ролевые игры
время на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблюда-
телям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время для того, чтобы они могли выйти из своих ролей, и начинается
обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли донести до сотрудника целостную картину ситуации?
• Удалось ли руководителю получить от сотрудника адекватный уро-
вень самооценки?
• Осознал ли сотрудник, над чем именно ему нужно работать?
• Удалось ли убедить сотрудника в необходимости изменений? Если
нет, то почему?
• Был ли выработан план действий на будущее?
• Насколько хорошо руководитель слушал и ставил вопросы?
/
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
I 147
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «КЛАССНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы руководите отделением крупной компании, работающей по всей
стране. Ваше отделение выполняет заказы для центрального офиса
компании по разработке и производству программного обеспечения
для систем контроля и автоматизации производства.
Всю работу делают 12 человек. Одновременно у вас бывает до
10 отдельных проектов. Работа выполняется в командах из несколь-
ких человек, обладающих необходимыми умениями для конкретно-
го проекта. Большинство сотрудников одновременно заняты в 3 или
4 проектах.
Одна сотрудница, Мишель, задействована во всех проектах. Она в
буквальном смысле незаменима и для вас, и для остальных членов
команды, так как обладает удивительной способностью выявлять и
диагностировать проблемы в программах. Она моментально находит
ошибки и несоответствия и так же быстро их «укрощает». Мишель
решает самые сложные задачи, и ей передаютсяи все проекты с непо-
ладками в системах.
К сожалению, Мишель разговаривает со своими коллегами в очень
снисходительной и небрежной манере, на что они сильно обижают-
ся. Она выказывает презрение всякому, кто не в состоянии сразу по-
нять ее логику решения задач, которую она любит детально и очень
долго разъяснять при каждом удобном случае. Ее навыки общения
оставляют желать лучшего, и не только потому, что она говорит о том,
что никому не интересно. Дело в том, что она умеет объяснять только
самым сложным способом. В результате остальные неохотно обраща-
ются к ней за помощью и делают это только в том случае, если сами
уже много часов безуспешно пытались решить проблему. Это влияет
на сроки выполнения проектов.
Вам необходимо сохранить Мишель, потому что если ее не будет,
многие проблемы будет либо слишком дорого, либо и вовсе невоз-
можно решить. Вы хотите, чтобы она поделилась своими знаниями с
другими сотрудниками, но это не представляется возможным из-за ее
отношения и неспособности ясно выражать свои мысли.
148
Ролевые игры
Мишель может выполнять огромное количество работы, и ничто
не доставляет ей большего удовольствия, чем решение какой-нибудь
сверхсложной задачи. Результаты, качество и точность ее работы, а
также умение вырабатывать новые, оригинальные решения, неизмен-
но вызывают восхищение.
Вскоре она должна появиться у вас в кабинете для прохождения
аттестации.
149
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «КЛАССНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ»
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Мишель Спенсер. Вы работаете в отделении крупной компа-
нии, которое отвечает за выполнение заказов по разработке и произ-
водству программного обеспечения для систем контроля и автомати-
зации производства.
Команда у вас очень сильная, но остальные 12 человек работают
над проектами в малых группах, которые фор;??ируются из сотрудни-
ков, обладающих необходимыми умения,ми для конкретного проек-
та. Вы работаете независимо, в качестве контролера программной про-
дукции. Все проблемы, возникающие на стадии разработки или на-
писании программ, передаются вам. Вы уже нс раз доказывали свои
способности очень быстро выявлять и диагностировать проблемы.
Кроме того, вам всегда удавалось найти оригинальные способы реше-
ния очень трудных для других сотрудников задач.
Ваши коллеги, возможно, являются хорошими аналитиками, ме-
неджерами по продажам или производству, но программистами их
никак не назовешь. Вы постоянно пытаетесь обратить их внимание на
их же ошибки, но они почему-то обижаются. Раньше вы включались
в проекты на ранней стадии, чтобы давать советы по написанию про-
грамм, но сейчас это происходит все реже и реже, а вам дают только
самые сложные задачи, с которыми не смогли справиться другие, так
что приходится тратить все время, чтобы помогать выпутываться кол-
легам.
Вы очень гордитесь своими достижениями, а также тем, сколько
времени и денег вы сэкономили компании благодаря вашим способ-
ностям. Решение трудных задач доставляет вам огромное удоволь-
ствие. Вы очень хорошо умеете концентрировать свое внимание, что
помогает вам быстрее и лучше решать проблемы, чем это могут сде-
лать другие. МоЯсно было бы уменьшить количество ошибок на ста-
дии написания программ и сократить сроки выполнения заказов, если
бы к вам обращались раньше, но другие, кажется, не хотят использо-
вать ваши способности.
На аттестации вы намерены сказать начальнику об этой проблеме
и о том, что хотите вовлекаться в работу на более ранних стадиях со-
150 \
здания продукта, чтобы у вас была возможность следить за всем про-
цессом. Это позволит сократить время разработки программ и систем,
а также усилия, которые тратятся на исправление ошибок. Ведь про-
филактика лучше, чем лечение, и это позволит сократить сроки ис-
полнения проекта. Вы хотите, чтобы начальник по достоинству оценил
ваш вклад в работу и узаконил ваше особое положение, на которое вам
дают право ваши способности.
Ролевая игра 15
БРАКОДЕЛ
Приблизительное время проведения: до 1 ’/часа, включая подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подхо-
дящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Умение объяснить сотруднику последствия его поведения и мотивировать
его на принятие необходимости измениться.
Умение рассмотреть и понять разные точки зрения, взаимоотношения, а так-
же те факторы, которые могли бы дать сотруднику стимул изменить свое
отношение к работе.
Анализ причин поведения.
Четкое определение и согласование планов, целей и потребностей в обучении.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и выдели-
152
те им примерно 30 минут на подготовку. Пока участники готовятся,
дайте наблюдателям необходимые разъяснения и задание создать де-
корацию кабинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут.
После ее окончания участникам в течение какого-то времени дается
возможность выйти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли руководителю прояснить ситуацию для собеседника
и решить свои задачи?
• Были ли установлены четкие требования на будущее? Было ли
оговорено, каким образом будет отслеживаться и оцениваться ка-
чество работы в будущем?
• Согласился ли сотрудник с тем, что ему необходимо измениться?
• Удалось ли прийти к согласию относительно требований к работе?
• Насколько хорошо руководитель слушал и ставил вопросы?
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
153
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «БРАКОДЕЛ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы — начальник местного отделения по обслуживанию в компании
Packroll, которая производит упаковочное и фасовочное оборудование.
Компания имеет команду инженеров по всей стране, производящих
ремонт и обслуживание оборудования компании согласно гарантий-
ным обязательствам или же по контракту, если срок гарантии уже ис-
тек. Инженеры по обслуживанию являются важным звеном между
компанией и клиентами и источником получения будущих контрактов.
Один из инженеров, Стив Уолш, доставляет вам неприятности. Он
очень жизнерадостный и быстро переходит на «ты» с любым челове-
ком. Стив весьма дружелюбен, ему нравится болтать и сплетничать с
клиентами. Из-за этого уже пару раз возникали конфликты по пово-
ду оплаты времени работы инженера у клиента.
Выглядит он неряшливо. Кажется, что его комбинезон можно про-
сто поставить на землю, а фургон представляет жалкое зрелище. Стив
работает в компании уже 5 лет, но его профессиональные знания за
это время нисколько не улучшились. До сих пор ему приходится пе-
редавать некоторые виды работ другим инженерам. Общее качество
работы тоже вызывает чувство разочарования, письменные отчеты
составляются неаккуратно, иногда даже неточно, а зачастую он их про-
сто задерживает. Все это добавляет головной боли бухгалтерии.
Он редко болеет, придерживается графика посещения клиентов и
откликается в случаях срочного вызова на ремонт. Тем не менее ра-
ботает он очень небрежно. Несколько раз поступали жалобы, что во
время осмотра были пропущены неполадки. На все это Стив неизмен-
но отвечает: «Ну что ж, на всех не угодишь».
Несколько раз за последние 2 года вы с ним серьезно разговарива-
ли на эту тему, после чего качество работы Стива улучшалось на не-
которое время, но потом снова возвращалось на прежний уровень.
Вас беспокоит, что такое небрежное отношение вредит репутации
компании в глазах клиентов, с которыми он имеет дело. Вам даже из-
вестен случай, когда один из клиентов, с которым общался Стив, сде-
лал большой заказ у вашего конкурента. До этого все оборудование
они покупали только у вас.
Сейчас вам предстоит провести аттестацию Стива.
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «БРАКОДЕЛ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Стив Уолш. Вам 47 лет, и вы работаете инженером по обслужи-
ванию в компании Packroll, которая производит упаковочное и фасо-
вочное оборудование. Ваша обязанность — посещать по графику кли-
ентов на вверенном вам участке для проведения обслуживания по га-
рантийным обязательствам или по контракту. Иногда приходится
выезжать на срочные вызовы, что дает возможность заработать до-
полнительные часы (хотя вы предпочитаете не слишком часто это де-
лать, так как вы еще три или четыре вечера в неделю работаете бар-
меном в местном мужском клубе для рабочих).
В компании вы уже 5 лет. У вас есть служебный фургон со всем
необходимым, на котором вы обслуживаете большой участок, прости-
рающийся на территории 5 графств. Работаете вы из дома. По теле-
фону вы договариваетесь о времени посещения с клиентом и каждую
неделю затем отчитываетесь тоже по телефону своему начальнику.
Начальник встречается с вами примерно один раз каждые 6 недель
и постоянно придирается. Выговаривал вам уже несколько раз по по-
воду вашего внешнего вида, состояния фургона и того, сколько можно
сплетничать с клиентами. Вы считаете, что выглядите вы нормально.
Вы ведь инженер по обслуживанию, и вам не нужно являться на ра-
боту в костюме и галстуке. Все равно же испачкаетесь. Фургон — это
ваше рабочее место в течение дня. Он служит не только средством
передвижения, но и местом отдыха. Вы там делаете уборку, иногда
моете, но у вас и так много дел. Что касается разговоров с клиентами,
вы абсолютно не согласны с начальником. Вы же стремитесь, чтобы
клиент вас запомнил и чтобы это обеспечило компании новые кон-
тракты. Поэтому вы вовсю стараетесь установить дружеские отноше-
ния с кем только можно в компании клиента.
Недавно поступила пара жалоб по поводу неполадок, которые вы
пропустили. Но нельзя же избежать ошибок. Мы же все люди.
Работа вам нравится. Нужно выезжать, встречаться с людьми, и
приятно осознавать, что среди клиентов у вас появились хорошие дру-
зья. Но это всего лишь работа. Платят за нее хорошо, поэтому вы ста-
раетесь придерживаться графика проведения обслуживания. Повы-
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
155
шение вас не интересует. Вы вполне довольны возможностью пора-
ботать таким же образом еще несколько лет. Пока и так все хорошо,
поэтому вы не видите необходимости в обучении или повышении ква-
лификации.
Сейчас вам нужно идти па аттестацию к начальнику.
156
Ролевые игры
Ролевая игра 16
НАДЕЖДА НА ПОВЫШЕНИЕ
Приблизительное время проведения: До 1 ’/2часа, включая подготов-
ку и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла и стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Осознание надежд и потребностей сотрудника.
Согласованное принятие плана о большем вовлечении сотрудника в инте-
ресную для него работу, что даст ему стимул к дальнейшим успехам.
Работа с самооценкой для реального осознания человеком его возможностей.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и дайте им
время на подготовку. Пока участники готовятся, поручите наблюда-
телям создать декорацию кабинета начальника. Игра должна длить-
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
157
ся около 30 минут. После ее окончания участникам дается некоторое
время, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько удалось руководителю помочь сотруднице реально оце-
нить свои возможности? Поощрял ли он адекватную самооценку?
• Насколько хорошо руководитель слушал и ставил вопросы?
• Получила ли сотрудница представление о полной картине ситуа-
ции?
• Были ли согласованы планы на будущее, позволяющие сохранить
мотивацию и чувство собственного достоинства сотрудницы?
158 <
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НАДЕЖДА НА ПОВЫШЕНИЕ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы руководите продажами в компании. Всего в отделе продаж рабо-
тает 8 человек, а заведует отделом Пэт Харрисон. Менеджеры ведут
переговоры по телефону, повторно звонят клиентам и обрабатывают
заказы от торговых агентов.
Отдел работает очень эффективно. Ошибки редки, информация
передается точно, заказы за редким исключением выполняются пра-
вильно и точность во всех деталях является для сотрудников делом
чести. В этом есть большая заслуга Пэт, которая очень скрупулезно
относится ко всем мелочам, точности и постоянно все проверяет.
Вы знаете, что Пэт стремится к повышению. К сожалению, кажет-
ся, она уже достигла потолка своего карьерного роста и дальше дви-
гаться ей некуда. Когда дело касается административной работы с не-
сколькими опытными подчиненными, с Пэт мало кто может сравнить-
ся, но в разных обстоятельствах, когда нужно будет что-то планировать,
предугадывать последствия и руководить большим числом людей!, у
нее возникнут серьезные проблемы. Ее подходы к сотрудникам очень
устарели. В результате существует большая проблема с текучестью
кадров. Пэт не способна видеть дальше рамок системы и правил, а
такие понятия как изобретательность, гибкость или компромисс, во-
обще практически ей не знакомы.
Во время аттестации вам нужно сделать так, чтобы качество рабо-
ты Пэт осталось на прежнем, высоком уровне, но ей также нужно при-
мириться с тем, что дальше двигаться уже некуда и повышения не
предвидится. Это будет непросто. Постоянные хорошие личные по-
казатели работы и репутация отдела дают право надеяться на повы-
шение.
Пока вы смогли придумать несколько способов, чтобы повысить
ее стимул к работе, а может, даже и усилить ощущение собственной
ценности, после того как будут расставлены точки над i в вопросе о
повышении. Например, в недалеком будущем планируется внедрить
новую компьютерную систему обработки заказов. Здесь потребуется
аккуратное обращение и составление инструкций но работе с систе-
мой. Пэт должна справиться с подобным заданием, и это поможет со-
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
хранить ее энтузиазм и интерес к работе. Кроме того, вы ведете ста-
тистику продаж, вести которую вы могли бы поручить Пэт (уровень
звонков, стоимость заказа, успешность сбыта товара и т. д.).
Самым трудным будет заставить Пэт принять факт, что ей не да-
цут повышения. Вам нужно подчеркнуть важность ее нынешней, хо-
рошей работы отдела и назвать причину, которая сможет убедить в
необходимости поддерживать работу на прежнем уровне.
160
Ролевые игры
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НАДЕЖДА НА ПОВЫШЕНИЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Пэт Харрисон, заведующая отделом продаж, и вы уже доволь-
но давно занимаете эту должность. В отделе 8 человек обрабатывают
заказы, которые присылают ваши торговые агенты. Сотрудники де-
лают повторные звонки, передают информацию о потенциальных
клиентах, исходящую из главного офиса, а также информируют на-
чальство.
Вы очень довольны тем, как идут дела. Сотрудники стали, нако-
нец, работать в соответствии с вашими требованиями. Работа идет
гладко, благодаря введенной вамп системе проверок, перепроверок и
ревизий. Сначала возникали трудности, но теперь, когда вам удалось
найти сотрудников, способных соответствовать вашим требованиям
к работе, все пошло хорошо. Вы быстро распознаете любые ошибки и
поддерживаете жесткую дисциплину в отделе.
Когда вы только начинали работать, у вас был коллектив, состоя-
щий, как вы думали, из умных людей. Но оказалось, что они были не
в состоянии понять, зачем нужен строгий контроль и постоянное, при-
стальное внимание и проверка всех мелочей. Эти люди уже здесь не
работают и на ваших нынешних сотрудников можно больше полагать-
ся. Они выказывают должное уважение и вам, и вашим методам ра-
боты. Хотя заметно, что они просто отбывают свое время на работе и
не испытывают особой привязанности ни к отделу, ни к компании. По
чего еще можно ожидать от людей в наше время!
Вся работа строится но правилам. Сотрудники здесь находятся,
чтобы выполнять определенные функции, и об этом нельзя забывать.
Система, которую вы внедрили, приносит хорошие результаты. Имен-
но так и нужно руководить и организовывать работу в отделе.
Теперь, когда вы наладили работу в отделе, вы ожидаете, что ком-
пания оценит ваш вклад и предоставит повышение. Есть и другие мес-
та в компании, где очень бы пригодились ваши методы и пунктуаль-
ность.
Сейчас вы собираетесь на аттестацию к вашему начальнику.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
Б 161
Ролевая игра 17
НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ
Приблизительное время: До I1/ часа, включая время на подготовку
и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, стулья и столы (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и опи-
санием его роли: начальника или подчиненного. Наблюдатели полу-
чают копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений (разда-
точный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки проведения аттестации, включая умение задавать во-
просы, слушать, высказывать позитивные и негативные замечания, следить
за невербальными сигналами.
Уточнение мнений, отношений к ситуации и причин поведения.
Выработка оригинального решения, которое без повышения по службе по-
зволит удержать сотрудника на работе, поддержать его интерес и мотива-
цию.
Согласованное принятие планов, постановка целей и задач.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
6 — 2384
162
Ролевые игры
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необхо-
димые разъяснения наблюдателям, и поручите им создать декорацию
кабинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Появилось ли у сотрудника четкое представление о том, как оце-
нивает его работу руководитель?
• Были ли личные проблемы причиной изменения поведения со-
трудника?
• Был ли разработан приемлемый план, который смог бы придать
стимул к работе и поощрять инициативу?
* Насколько хорошо руководитель исследовал все возможные вари-
анты? Хорошо ли он слушал и ставил вопросы?
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
163
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Ziblab Electronics — маленькая, но очень прибыльная компания, ра-
ботающая в сфере телекоммуникаций. Их специализацией является
разработка и установка сетевых коммуникационных систем.
Компания существует 6 лет. Основали ее 3 нынешних директора
и 3 других специалиста, которые все вместе ушли из крупной элект-
ронной компании и основали Ziblab. Компания в настоящее время
имеет 33 сотрудника. Прошлый год оказался очень тяжелым по срав-
нению с предыдущими годами, в основном из-за усиления конкурен-
ции со стороны крупных компаний, которые теперь начинают произ-
водить те же услуги и такого же качества, что и Ziblab. В прошлом году
прибыль сократилась в два раза. Рост компании остановился. Суще-
ствующие проекты позволят компании продержаться еще год. Сроч-
но нужно искать новые контракты, поскольку если их не удастся по-
лучить, исчезнет не только рост, но и сама компания.
Три года назад генеральный директор взял на работу Нормана Дюп-
ре, молодого высококвалифицированного специалиста с 3-летним опы-
том работы на переднем крае в сфере разработок телекоммуникацион-
ных систем. В течение 3 лет ему постепенно давали все более ответ-
ственную работу, пока он не стал старшим менеджером по проектам.
Последний заключенный им контракт с Министерством здравоохра-
нения был большим успехом. Этот проект завершили в срок с незна-
чительными заминками. То, что на нем не удалось заработать много
денег, не было виной Нормана. Изначально сумма сделки была очень
маленькой, так как для компании было важно получить этот контракт.
Структура компании
Генеральный директор
Технический директор п । Директор по продажам Старший менеджер по проектам Норман Дюпре
Дизайнеры Отдел продаж Менеджер по проектам
и программисты и управления
—Главный бухгалтер Инженеры-проектировщики
Закупки
6*
164
Ролевые игры
Проектами в компании занимаются 17 человек, один из которых
Норман Дюпре. Все они моложе 35 лет и отлично разбираются в тех-
нических вопросах.
И директор по продажам, и технический директор являются круп-
ными акционерами компании. Они также получают заработную пла-
ту и потому очень заинтересованы в том, чтобы компания процвета-
ла. В данный момент не приходится рассчитывать на рост бизнеса,
хотя в случае успеха текущих переговоров с рядом возможных кли-
ентов картина полностью может изменится.
Глава 5. Ролевые игры по аттестации
165
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА
Вы являетесь одним из основателей компании Ziblab, и вместе с дву-
мя другими директорами были очень довольны тем, как до сих пор
шли дела. Теперь ситуация не столь безоблачная, но все встанет на
свои места, если удастся заключить хотя бы один хороший контракт
в результате проведения переговоров с 7 потенциальными клиента-
ми. Конкуренция резко усилилась, и добиваться выгодных условий
стало не так просто, как раньше.
Вы замечаете, как что-то тревожит Нормана Дюпре, старшего ме-
неджера по проектам. Он, несомненно, является одним из лучших ме-
неджеров по проектам, с которыми вам когда-либо доводилось встре-
чаться. Его технические знания удачно дополняются аналитическими
способностями и умением планировать, а его команда просто творит
чудеса. Вам ни в коем случае нельзя его потерять.
Все прошлогодние проекты Нормана были вовремя завершены,
укладывались в смету, было очень мало технических накладок, и кли-
енты остались довольны. Из-за отсутствия должной нагрузки в насто-
ящее время он занимается только двумя очень мелкими контрактами
и рутинной поддержкой существующих систем. Вы знаете, что это его
не удовлетворяет, и, возможно, он уже подыскивает себе другую ра-
боту.
В связи с приближением аттестации вам нужно найти способы
удержать Нормана. Вы, конечно же, дадите высокую оценку его ра-
боте, хотя в последние 3 месяца он часто отсутствовал, стал очень зам-
кнутым и немного раздражительным. Вам кажется, это происходит
потому, что ему нечем заняться и он ищет себе более ответственную
работу, отсюда отлучки. Вы еще с ним об этом не говорили, так как
вам часто приходится уезжать, и за весь прошедший месяц вы с ним
разговаривали всего два раза. О том, что Норман ведет себя странно,
вам сказали другие директора, также вы слышали случайно брошен-
ные фразы кое-кем из сотрудников.
Можно было бы поставить Нормана работать вместе с директором
по продажам Эваном, чтобы создать более впечатляющий фасад для
клиентов. Это поможет ему сменить обстановку, увеличить шансы
166
компании на получение контрактов, кроме того, если удастся вовлечь
его в процесс принятия решений для компании, это может убедить его
остаться. Повысить его заработную плату не представляется возмож-
ным. В любом случае вы считаете, что простое повышение зарплаты
не смогло бы его удержать. Поскольку уже есть два других директо-
ра, которые очень преданы компании, повысить Нормана нереально.
Чем еще можно было бы его привязать? Существует ли способ сде-
лать так, чтобы его зарплата зависела от успеха работы компании?
Может ли он купить часть акций компаний, да и захочет ли?
167
Глава 5. Ролевые игры по аттестации j
Раздаточный материал
АТТЕСТАЦИЯ: «НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — Норман Дюпре. Вам 28 лет. Три года назад вы стали работать в
компании Ziblab. Все это время вы очень много и успешно трудились,
и год назад вас назначили на должность старшего менеджера по про-
ектам.
Вам нравится работать со сложными, большими проектами. Вы
испытываете удовольствие от духа товарищества и единства, который
возникает в процессе преодоления трудностей. Вы очень удовлетво-
рены тем, что все крупные проекты были успешно завершены.
Три месяца назад, как раз, когда был завершен контракт с Мини-
стерством здравоохранения, от вас ушла жена и подала на развод.
Все было очень неприятно, со многими упреками, и, похоже, дорого
вам обойдется. Вам пришлось некоторое время отсутствовать на ра-
боте, чтобы встречаться с юристами и т. д., и вы знаете, что это вли-
яет на вашу работу. На работе вы никому не рассказывали о своих
проблемах.
Жизнь вдруг очень сильно изменилась. Еще три месяца назад все
было замечательно. А теперь у вас больше нет жены, работа стало ру-
тинной и скучной. Нужно переключиться от своих личных пережи-
ваний, но работа в данный момент этому не способствует.
Вы обдумываете предложение о работе, исходящее от одного, из
ваших недавних клиентов. У вас еще не было возможности хорошо
все взвесить, но, возможно, это позволит сменить обстановку и испы-
тать нечто новое. Лучше бы, конечно, чтобы у Ziblab наладились дела,
и вы снова смогли бы погрузиться в работу. Но даже тогда непонят-
но, куда продвигается ваша карьера, если только генеральный дирек-
тор не предложит вам купить часть акций компании и стать одним из
директоров. Отец оставил вам немного денег, но, учитывая домашние
и жилищные проблемы, эти деньги могут вам пригодиться на покуп-
ку дома. Было бы хорошо, если бы генеральный директор сделал вам
какое-нибудь предложение и при этом не пришлось бы выкладывать
много денег. Скорее всего, это лишь пустые мечты, но ничего страш-
ного не случится, если просто спросить об этом!
f* #
Глава 6
МеВЬ1ЕИГРЬ1
ПО ВОПРОСАМ дисциплины
Необходимость применять дисциплинарные меры на работе обычно
рассматривается менеджерами как одна из самых щекотливых обя-
занностей. При этом приходится не только проводить неприятные
беседы с сотрудниками, что зачастую не придает популярности руко-
водителю, но и иметь дело с не совсем ясными аспектами трудового
законодательства.
Цель дисциплинарных мер — не наказать человека, а добиться улуч-
шения качества работы или соблюдения правил. Это можно делать в
процессе каждодневной работы или же использовать периодическую
официальную процедуру, принятую в компании. Формальная дис-
циплинарная процедура предполагает уточнение фактов, определение
требований (или объяснение правил) и разработку действий на бу-
дущее. Естественно, необходимо разъяснить, что произойдет в случае
невыполнения требований (которые желательно обсуждать и уста-
навливать совместно с сотрудником). По окончанию встречи необхо-
димо составить ее протокол.
Любая дисциплинарная беседа предполагает установление фак-
тов. Необходимо выяснить причины плохой работы (или невыполне-
ния правил) и уровень понимания сотрудником правил или требова-
ний, предъявляемых к его работе. В целом, дисциплинарное собесе-
дование мало чем отличается от других видов собеседования и здесь
так же важны навыки непосредственного межличностного общения.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
Таким образом, ролевые игры в форме дисциплинарных бесед по-
могут менеджерам лучше понимать технологию проведения подоб-
ных встреч, придадут им уверенности и помогут развить необходи-
мые навыки ведения беседы.
На дисциплинарных играх можно развивать следующие навыки и
умения:
• уверенно”о поведения;
• правильной постановки вопросов, необходимых для уточнения
фактов и отношения к ситуации;
• эффективного слушания;
• установления и согласования фактов;
• обобщения полученной информации;
• умение определять:
- подходящие санкции;
- варианты необходимой помощи;
— требования к работе и средства улучшения ее эффективности;
надежность фактов и свидетелей;
• навыки контроля эмоций и умение справляться с ними;
• умение оказывать необходимое воздействие;
• навыки ведения беседы и определения ее направления;
• умение достигать согласия и принятия обязательств.
Ниже приводятся сценарии ролевых игр, которые помогут осознать
пути проведения собеседования и применения стандартных дисцип-
линарных санкций, предусмотренных в организации.
170
Ролевые игры
Ролевая игра 18
ЧАСТЫЕ ОПОЗДАНИЯ
Приблизительное время: До 1‘/2часа, включая 25 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 3 или 4 плюс наблюдатели (если это принято в
компании, то сотрудника может сопровождать представитель проф-
союза или друг).
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, видеомагнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера, начальника или сотрудника (если в игре участвует представи-
тель профсоюза/друг, то ему также необходимо выдать копию опи-
сания роли сотрудника). Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздйте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать,уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Определение требований и целей на будущее. Получение от сотрудника со-
гласия и обязательств стремиться к выполнению целей и требований.
Разъяснение последствий, которые произойдут в случае невыполнения тре-
бований.
Выяснение причин поведения на основе объективных фактов, а не на лич-
ных мнений или слухов.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
171
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
бинета менеджера. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Какова была позиция руководителя, соответствовала ли она ситуа-
ции?
• Удалось ли выяснить объективные факты? Узнал ли руководи-
тель причины опозданий?
• Согласился ли сотрудник с тем, что ему нужно изменить свое по-
ведение?
• Были ли разъяснены возможные последствия в случае невыпол-
нения требований?
• Удалось ли в итоге найти справедливое и разумное решение?
• Что еще мог сделать руководитель?
172
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ЧАСТЫЕ ОПОЗДАНИЯ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИЦЫ
Вы работаете в компании 3 года. Работа вам пришлась по душе, и вы
достигли хороших результатов. Раньше вы никогда не опаздывали на
работу и даже приходили немного раньше. Но 6 месяцев назад вы ста-
ли опаздывать. Предстоящая беседа с менеджером вас пугает, так как
вы знаете, что она опять начнет говорить по поводу опозданий. Эта
работа очень важна для вас. Нужно на ней обязательно удержаться,
чтобы иметь средства к существованию. В последний раз, когда ме-
неджер с вами разговаривала 3 месяца назад, она дала вам устное пре-
дупреждение, что вы не должны опаздывать более одного раза в ме-
сяц. С тех пор вы опаздывали 7 или 8 раз, два из которых произошли
на этой неделе.
Шесть месяцев назад к вам переехала ваша престарелая мама. Она
передвигается только в коляске и нуждается в большом уходе и вни-
мании перед тем, как вы уходите утром на работу. Живете вы вдвоем
с мамой, поэтому вам приходится каждое утро все самой для нее де-
лать. Вы смогли найти сиделку, которая приходит по утрам в рабо-
чие дни, но с ней нужно разговаривать перед уходом. Встаете вы очень
рано, чтобы успеть все сделать, а в те дни, когда вы опаздывали, вы
просто не успевали на свой автобус из-за того, что сиделка не появ-
лялась вовремя. Транспорт ходит довольно часто, и следующий авто-
бус идет всего через несколько минут после вашего обычного автобу-
са, но в итоге вы все равно опаздываете примерно на 10 минут. На этой
неделе вы опоздали уже 2 раза, потому что сиделка находится в отъез-
де, а двум временным помощницам нужно было показывать, где что
находится.
В последний раз, когда менеджер делала вам выговор, вы не стали
рассказывать о своих домашних проблемах и накладках. По вашему
мнению, не стоит распространяться о подобных вещах, и вы опасае-
тесь, что если узнают, какие у вас есть обязательства дома, это смо-
жет негативно отразиться на ваших шансах получить повышение. Вас
интересует карьерный рост, если представится возможность, но вы
понимаете, что опоздания этому не способствуют. Компании нужны
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
173
люди, готовые работать сверхурочно. Вам было бы нелегко это делать,
поэтому вы считаете, что не нужно говорить о своих проблемах.
На следующей неделе вернется постоянная сиделка, и все нала-
дится. Вы рассчитываете, что если с ней вежливо поговорить, то, мо-
жет быть, она согласится приходить на несколько минут раньше.
174 a
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ЧАСТЫЕ ОПОЗДАНИЯ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Через несколько минут к вам должна подойти сотрудница. Вы ее вы-
звали, чтобы сделать очередной выговор по поводу опозданий. За
3 года, которые сотрудница работает в компании, она показала очень
хорошие результаты, но примерно 6 месяцев назад, в июле, она стала
опаздывать на работу. В октябре вы вынесли ей формальное устное
предупреждение о том, что в будущем она не должна опаздывать чаще
одного раза в месяц. Вы также предупредили, что за временем ее при-
хода на работу в течение 6 месяцев будет вестись наблюдение.
Прошло 3 месяца, и вы видите, что сотрудница уже имеет 8 опозда-
ний. Эту информацию вы получаете от ее непосредственного началь-
ника, который заполняет табель для начисления заработной платы и
регистрирует опоздания. На сегодняшний день картина следующая:
День Дата Опоздание
Среда 20 окт. 10 мин
Четверг 28 окт. 15 мин
Пятница 12 нояб. 12 мин
Пятница 22 нояб. 8 мин
Вторник 30 нояб. 10 мин
Понедельник 6 дек. 12 мин
Вторник И янв. 15 мин
Четверг 13янв. 22 мин
Сегодня, 14 января, почти ровно 3 месяца с тех пор как вы вынесли
устное предупреждение. Тогда сотрудница с готовностью согласилась
подчиняться вашим требованиям и не привела никаких конкретных
причин для своих неоднократных опозданий. Вы не видите оснований
откладывать дальнейшие меры дисциплинарного воздействия. Непо-
средственного начальника вы попросили присутствовать на встрече.
Неприятно, что приходится это делать. Ведь эта сотрудница доби-
лась очень хороших результатов в работе, и вы даже рассматривали
возможность ее продвижения. Следующая ступень, на которую вы
хотели ее продвинуть — это руководящая должность, поэтому здесь
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
175
нужен человек ответственный и служащий во всем хорошим приме-
ром, включая своевременный приход на работу, а при необходимос-
ти, мог бы задерживаться и после работы. Но если эта ситуация бу-
дет Продолжаться, ни о каком повышении не может быть и речи... и
вообще, если ваши предупреждения не принесут результата, то ее
даже придется уволить.
176
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ЧАСТЫЕ ОПОЗДАНИЯ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Одна из ваших сотрудниц часто опаздывает. Менеджер уже выносил
ей устное предупреждение примерно 3 месяца назад, но ситуация не
улучшилась.
Вы заполняете табели всех своих сотрудников для начисления им
заработной платы, что позволяет отслеживать их посещаемость и опоз-
дания. Раз в месяц вы проверяете по журналу, кто из них часто отсут-
ствует или опаздывает.
Сегодня утром вы посмотрели на время прихода данной сотруд-
ницы и обнаружили, что, несмотря на предупреждение 3 месяца на-
зад о том, что нельзя опаздывать больше одного раза в месяц, она ста-
ла опаздывать не меньше, а, похоже, даже и больше. В журнале зафик-
сированы ее опоздания.
День Дата Опоздание
Среда 20 окт. 10 мин
Четверг 28 окт. 15 мин
Пятница 12 нояб. 12 мин
Пятница 22 нояб. 8 мин
Вторник 30 нояб. 10 мин
Понедельник 6 дек. 12 мин
Вторник 11 янв. 15 мин
Четверг 13 янв. 22 мин
Вы сообщили об этом вашему менеджеру, и она вызвала эту со-
трудницу к себе в кабинет, где просила присутствовать и вас.
Данная сотрудница всегда хорошо выполняла свою работу, и у вас
нет никаких претензий по этому поводу. Она не слишком общитель-
на, у нее нет близких друзей среди коллег. Живет она не очень далеко
и добирается на работу на автобусе. Непонятно, почему она опазды-
вает. Иногда она выглядит заметно усталой и с недавних пор уходит
строго по окончании рабочего дня. До того как все это началось 6 ме-
сяцев назад, она отличалась гораздо большей сознательностью и все-
гда доводила до конца любую работу, даже если для этого приходи-
лось задерживаться.
177
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
Ролевая игра 19
СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?
Приблизительное время: до Нечаев, включая 20 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, видеомагнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли: менеджера, мастера смены, работника или предста-
вителя профсоюза/друга. Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать, уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Навыки разговора по уточнению фактов.
Умение дать работнику возможность объяснить реальные причины своих
поступков.
Осознание опасности поспешных выводов и необходимости разобраться,
кто говорит правду.
Определение границ понятия «справедливого» и «несправедливого»уволь-
нения.
Важность учета объективных фактов, а не личных мнений или слухов.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и <- < < <
178
Ролевые игры
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необхо-
димые разъяснения наблюдателям и поручите им создание декорации
кабинета менеджера. Игра должна длиться около 40 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Сумел ли руководитель найти правильный подход к ситуации?
• Насколько ему удалось установить реальные факты?
• Была ли у работника возможность все объяснить?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми?
• Как отреагирует на итог встречи мастер смены?
• Была ли ясна схема возможных дальнейших действий?
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
179
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Компания Haulways Transport pic, где вы работаете, уже несколько лет
предоставляет услуги по доставке посылок в пределах всей страны.
У нее есть несколько складов для хранения грузов в разных городах.
На складах ночная смена производит перезагрузку (разгрузка, сорти-
ровка грузов по местам назначения и загрузка). Грузы помещаются в
трейлеры для доставки на следующий день.
На складе в Herecester есть бригада из 16 человек, которые посто-
янно работают в ночную смену. Они работают 5 ночей в неделю, с
понедельника по пятницу, с полуночи до 8 утра. Небольшая брига-
да из дневных рабочих приходит на работу рано утром по понедель-
никам, чтобы обслужить несколько грузовиков, прибывших в вос-
кресенье ночью. Вечером по субботам склад закрывается. На скла-
де есть парк из 26 трейлеров, которые могут использоваться в любой
день, если они понадобятся субподрядчикам. Трейлеры доставляют
грузы утром и собирают посылки из различных мест в течение дня.
Потом эти посылки доставляются на склад, сортируются и загружа-
ются в трейлеры.
Начальником ночной смены уже 5 лет работает бывший водитель
Гарри Петерсон. В смене 16 человек, большинство из которых рабо-
тают здесь уже несколько лет, но есть и несколько новичков. Компа-
нии никогда не удавалось найти 16 человек, которые были бы готовы
постоянно работать ночью, поэтому в бригаде всегда есть 4 или 5 но-
вых работников.
В субботу утром (сегодня вторник) Гарри позвонил заведующему
складом и сообщил, что по подозрению в краже он отстранил от ра-
боты без удержания заработной платы одного из своих работников.
Сегодня ему сказали явиться на дисциплинарное слушание к началь-
нику склада. Работника зовут Майк Роджерс.
В вашей организации кража имущества компании или клиентов
считается серьезным проступком, за который чаще всего увольняют.
Краткий свод правил, принятых в компании, выдается каждому но-
вому сотруднику, а время от времени в виде памятки выдается вмес-
те с заработной платой. Последний раз это делалось 6 месяцев назад.
180
Ролевые игры
На складе висят две таблички с информацией о том, что полный свод
правил, а также любую другую информацию о политике компании
можно получить в центральном офисе.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
1'181
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?»
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО СКЛАДОМ
Вы — менеджер на складе Herecester компании Haulways Transport pic.
Эту должность вы занимаете уже 3 гопа. В субботу утром вам позво-
нил начальник ночной смены Гарри Петерсон. Он сказал, что по подо-
зрению в краже он временно отстранил о г работы одного из своих лю-
дей без удержания заработной платы. Из тех кратких сведений, кото-
рые он вам рассказал, вы заключили, что он поступил правильно.
Потом вы пытались установить фак пл, в основном разговаривая с
Гарри. Сегодня утром один или два работника ночной смены подтвер-
дили, что произошло после того, как Гарри засгал обвиняемого работ-
ника Майка Роджерса.
Как вам удалось выяснить, примерно в 3.30 угра после перерыва
Гарри вышел из комнаты отдыха раньше всех остальных работников.
Обычно, если он встает и уходит, это означает для остальных, что пе-
рерыв закончился. Работники убирают свои термосы, еду и через пару
минут присоединяются к Гарри.
Когда Гарри подходил к секции загрузки, он увидел Майка Роджер-
са с большой открытой посылкой в руках. Он спросил, что это значит.
Майк ответил, что собирался переупаковать посылку. Затем Гарри за-
метил, что у Майка из кармана комбинезона высовывается бинокль.
В раскрытой посылке оказались пять таких же биноклей вместе с со-
гнутой и разорванной упаковкой от шестого бинокля. Поскольку в опи-
си были указаны шесть биноклей, Гарри сделал вывод, что бинокль в
кармане у Майка был из посылки.
Все это показалось Гарри очень подозрительным, и он почти пол-
ностью уверен, что Майк собирался украсть бинокль. Поймать Май-
ка удалось только потому, что Гарри вовремя вышел из комнаты от-
дыха (так как было очень много работы). Майк ушел с перерыва еще
раньше, чтобы, как полагает Гарри, распечатать посылку, где могло
содержаться что-то ценное.
Майку было велено ждать в комнате, пока Гарри думал, что делать
дальше. Потом примерно в 3.45 его отправили домой, и Гарри сказал
ему прийти во вторник к вам на беседу. Возникла небольшая перепал-
ка, но, в конце концов, Майк решил подчиниться. Один из работни-
182
ков слышал что, когда Майк садился в машину, он сказал: «Ты... ведь
даже не слушаешь, старый подозрительный ...!»
Майк работает в смене относительно недавно, всего 12 недель. Он
перешел с работы из местной администрации с вполне приемлемой,
хотя несколько расплывчатой, рекомендацией. Гарри говорит, что ра-
ботает он нормально, но ведет себя грубовато и нуждается в некото-
ром понукании.
Сейчас состоится дисциплинарное слушание, на котором вы по-
просили присутствовать профсоюзного лидера.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОБВИНЯЕМОГО РАБОТНИКА
Вы — Майк Роджерс. Последние 12 недель вы работаете в ночную сме-
ну на складе компании Haulways Transport. До этого вы 12 лет работа-
ли в местной администрации, но решили перейти на работу в ночную
смену, чтобы зарабатывать больше денег.
Работа вас вполне устраивает. Ребята в смене все нормальные, но
вот начальник смены Гарри действует вам на нервы. От него нет ни-
какого покоя. Стоит вам на секунду остановиться, как он тут же при-
казывает вам взяться за работу. Вы несколько раз с ним пререкались
по поводу его придирок.
Ночью в пятницу вы работали как обычно и примерно в 2 часа
ночи пошли в туалет. Когда вы возвратились (а вы, кстати, и не прята-
лись, и не курили, и ничего такого не делали), Гарри подошел и спро-
сил, где вас носили черти, а когда вы ему ответили, он обвинил вас в
отлынивании от работы. Это всего лишь еще один пример того, как к
вам относится Гарри.
Во время перерыва, когда вы поели, оказалось, что газету вы забы-
ли дома, и вы решили продолжить загружать фургон, который нача-
ли загружать до перерыва. Вы это сделали потому, что до конца сме-
ны надо было успеть загрузить еще много фургонов, к тому же пере-
рыв уже почти закончился. Когда вы подгоняли первую тележку к
фургону, то заметили, что из одной поврежденной посылки вот-вот
выпадет бинокль. Вы остановили тележку, подняли бинокль, засуну-
ли его себе в карман, достали посылку, чтобы положить ее с краю и
переупаковать. Пока вы рассматривали, что нужно сделать с короб-
кой и еще не успели достать скотч, появился Гарри и тут же заклю-
чил, что вы распечатали посылку и украли бинокль.
Произошла небольшая перепалка. Вы на него накричали и напом-
нили обо всех случаях, когда он к вам придирался без всякого пово-
да. Вдруг Гарри напустил на себя официальный вид и приказал вам
идти в комнату, чтобы остыть. Остальные ребята в смене посоветова-
ли вам подчиниться. Через несколько минут Гарри пришел в комна-
ту, велел вам собрать свои вещи и идти домой. Он сказал, что вы вре-
менно отстранены от работы без удержания заработной платы и се-
годня должны прийти на встречу с заведующим складом.
184
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ГАРРИ ПЕТЕРСОНА,
НАЧАЛЬНИКА НОЧНОЙ СМЕНЫ
Последние 5 лет вы работаете начальником ночной смены. У вас спло-
ченный коллектив, большинство людей в смене работают с вами уже
достаточно давно. Оставшиеся несколько мест в смене постоянно за-
полняются новыми людьми. Когда появляется новенький, вы старае-
тесь, чтобы он тут же понял, кто здесь главный, и сразу же привыкал
хорошо работать.
С последним новичком, Майком Роджерсом, приходится туго. Вы
ему объясняли, что нужно делать, но последнее слово всегда остается
за Майком. Он не согласен, что если вы начальник смены, то можете
проверять, чем занимаются работники. Несколько раз у вас с ним
возникали перебранки. Работает он вполне нормально, но, по вашему
мнению, явно не вписывается в коллектив.
В пятницу, когда вы вышли из комнаты отдыха после перерыва,
то увидели Майка с открытой коробкой в руках и биноклем в карма-
не. Он ушел из комнаты еще раньше и больше туда не возвращался.
На вопрос, что это означает, он тут же начал оправдываться, что яко-
бы хотел починить коробку. Но бинокль у него был в кармане, рядом
никакого скотча, а бинокль, согласно описи, был действительно из
посылки. В коробке находилась разорванная упаковка от бинокля.
Должно быть, это Майк ее разорвал, чтобы вытащить бинокль.
Он накричал на вас, грубо обозвал, и вы решили, что сейчас не слиш-
ком подходящий момент вступать с ним в какие-либо дискуссии. Вы
просто отослали его в комнату. Через несколько минут вы решили,
что единственный выход — это отстранить его от работы и предоста-
вить заведующему склада разбираться с ситуацией.
Скорее всего, его уволят. Это вас не волнует, поскольку после его
поведения в пятницу ночью вы не представляете, как с ним можно
дальше работать.
Слушание состоится в кабинете заведующего через несколько
минут.
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
185
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «СЕРЬЕЗНЫЙ ПРОСТУПОК?»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРОФСОЮЗНОГО ЛИДЕРА
Вы — профсоюзный лидер на складе Herecestern работаете в дневную
смену водителем грузоподъемной машины.
Майк Роджерс является членом профсоюза. Из вашего с ним раз-
говора сегодня утром вы поняли, что он собирается категорически
отвергать выдвинутое против него обвинение в краже. Вообще-то вы
не знаете, что он за человек, поскольку он работает в ночную смену.
По версии Майка, у него в тележке оказалась одна поврежденная
посылка, из которой вывалился бинокль. Для сохранности он поло-
жил бинокль в карман и вытащил коробку, чтобы починить ее. Би-
нокль он собирался положить обратно и заклеить коробку лентой.
Он говорит, что начальник смены, ваш старый приятель Гарри Пе-
терсон, вышел из себя и сразу же сделал вывод, что Майк хотел украсть
бинокль. Майк вам говорил, что как только он устроился на работу
12 недель назад, Гарри всегда к нему придирался. Они поругались, а по-
том Гарри отправил Майка домой и отстранил его от работы.
В своде правил компании четко написано, что кража является
серьезным проступком, поэтому, если Майк собирался украсть, его,
скорее всего, уволят. Вы тут ничего не сможете поделать, но ваш долг
убедиться, что будет беспристрастно рассмотрена версия работника,
и если уж его все-таки решат уволить, то на это должна быть веская
причина.
Заведующий складом — человек справедливый. Раньше у вас ни-
когда не было поводов оспаривать его дисциплинарные решения, хотя
раньше в вашей практике не возникали и случаи с серьезными про-
ступками, за которые могут уволить.
186
Ролевые игры
Ролевая игра 20
БОЛЬНАЯ СПИНА
Приблизительное время: до 1!/2часа, включая 30 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли: генерального директора или сотрудника. Наблюда-
тели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблюде-
ний (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать,уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Выяснение причин и четкой картины рассматриваемой ситуации.
Определение требований и целей на будущее. Разделение болезни и прогу-
лов.
Разъяснение последствий, которые наступят, если ситуация не изменится.
Важность нахождения нестандартных способов выхода из ситуации для до-
стижения желаемых результатов.
Необходимость достигнуть приемлемого поведения со стороны сотрудника.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-.
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
187
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
дателям необходимые разъяснения и задание создадать декорацию
кабинета менеджера. Игра должна длиться около 40 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Сумел ли руководитель найти правильный подход? Как ему нуж-
но было себя вести?
• Насколько удалось руководителю установить реальные факты?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми?
• Были ли разъяснены последствия, которые произойдут, если си-
туация не изменится?
• Нужно ли было применять дисциплинарные меры в данном слу-
чае?
>188 j
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «БОЛЬНАЯ СПИНА»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
В компании Softgame Ltd работают около 30 человек. Все они зани-
маются производством компьютерных игр.
Большинство сотрудников молоды и заняты в производственном
или дизайнерском отделах. Есть небольшой диспетчерский пункт, где
3 человека упаковывают и рассылают заказы.
Работа в компании разнообразная, интересная, но очень напря-
женная. Поскольку компания молодая, уровень заработной платы и
других компенсаций очень высок. В компании принята система боль-
ничных листов, покрывающая разницу между страховыми выплата-
ми по болезни и средним заработком сотрудника, а также предусмот-
рены компенсации по болезни в меньшем размере за последующие
130 дней в году. Эти компенсации выплачиваются только по решению
генерального директора, который является владельцем компании.
Джон Харрис — старейший сотрудник компании. Ему 52 года.
В прошлом году с ним на работе произошел несчастный случай, в ре-
зультате которого Джон долгое время был прикован к постели. За по-
следние 4 месяца он 3 или 4 раза пытался вернуться к работе, но каж-
дый раз это оказывалось слишком большой нагрузкой для его боль-
ной спины.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
189
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «БОЛЬНАЯ СПИНА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА
Уже 4 года вы руководите компанией, которую вы основали. Бизнес
приносит большой доход. Поскольку вы всегда старались тратить
достаточную часть прибыли на своих сотрудников, уровень зарпла-
ты и компенсаций в компании очень высок. В свою очередь, вы ожи-
даете, что сотрудники должны хорошо работать.
Совсем недавно уровень продаж начал снижаться, к тому же са-
мый последний продукт оказался не слишком удачным. Пока ситуа-
ция не улучшится, вам нужно снизить расходы.
Один сотрудник, Джон Харрис, находится сейчас на больничном
из-за травмы спины. Он числится в диспетчерском пункте, где рабо-
та в основном физическая. Травма произошла в результате несчаст-
ного случая на работе примерно 18 месяцев назад. С тех пор все было
улажено, но Джон все равно редко появляется на работе. Положен-
ное количество больничных дней у него уже давно вышло, но вы со-
гласились продолжать выплачивать ему пособие, хотя и в меньшем
размере. По этой схеме компания оплатила ему 100 дней.
За последние 9 месяцев он отработал только 12 недель. Каждый
раз он возвращался всего на несколько дней, максимум на неделю или
на две, а потом опять уходил на больничный, так как у него болела
спина. Вам приходилось брать людей на временную работу и, конеч-
но же, оплачивать больничный Джону.
Нужно, чтобы он возвратился работать постоянно. Этот сотруд-
ник не оправдывает расходы на себя.
У вас есть вакансия на должность водителя плюс подсобного ра-
бочего плюс садовника (копать не придется), но зарплата там будет
ниже. Если Джон согласится на такое предложение, он потеряет око-
ло 35 фунтов стерлингов в неделю по сравнению со своей прежней
зарплатой.
Через несколько минут у вас состоится встреча с Джоном, где вы
попытаетесь исправить сложившуюся ситуацию.
190
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «БОЛЬНАЯ СПИНА»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ДЖОНА ХАРРИСА
Вы работаете в компании Softgame со дня ее основания. Сначала вы
сами выполняли работу по отправке грузов, а потом у вас появились
помощники.
Восемнадцать месяцев назад вы травмировали спину, когда гру-
зили коробку с дискетами. С тех пор спина никак не заживет. Вы бы
хотели вернуться на работу не только потому, что дома скучно, но и
потому, что зарплата очень хорошая (вы очень благодарны генераль-
ному директору за то, что он согласился продолжать выплачивать вам
пособие, пока вы отсутствуете). Кроме всего этого, к вам очень хоро-
шо относились на работе, и вы не хотите никого подводить.
Каждый раз, когда вы возвращались на работу, у вас смещались
позвонки и потом неделю или две вам практически нельзя было под-
ниматься с постели. Врач не надеется, что спина когда-нибудь пол-
ностью заживет.
Похоже, директор собирается вам объявить, что он больше не мо-
жет оплачивать ваш больничный, и вы очень боитесь, что речь может
пойти даже об увольнении.
Через несколько минут вам нужно идти в нему на встречу.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
191
Ролевая игра 21
НИЗКОЕ КАЧЕСТВО РАБОТЫ
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли: начальника или сотрудника. Наблюдатели получа-
ют копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений (раздаточ-
ный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать,уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Выяснение причин и четкой картины рассматриваемой ситуации.
Определение требований и целей на будущее.
Разъяснение последствий, которые произойдут, если ситуация не исправится.
Необходимость достигнуть приемлемого поведения со стороны сотрудника.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
бинета начальника. Игра должна длиться около 20 минут. После ее
Ролевые игры
окончания участникам дается некоторое время, чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Сумел ли руководитель найти правильный подход к ситуации?
• Насколько удалось ознакомиться с реальными фактами?
• Были ли четко определены требования?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми?
• Были ли разъяснены последствия, которые возникнут, если ситу-
ация не изменится?
• Осознал ли сотрудник необходимость измениться?
• Как еще мог руководитель разрешить ситуацию?
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
193
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НИЗКОЕ КАЧЕСТВО РАБОТЫ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
В отделе обработки заказов большой почтовой организации работа-
ют более 150 человек. Такое количество людей необходимо, чтобы
успевать вносить изменения в файлы покупателей, отвечать на кор-
респонденцию, вводить информацию о новых заказах и полученных
по почте деньгах/чеках.
Самая престижная работа в отделе — отвечать на корреспонденцию.
В секции корреспонденции работают 50 сильнейших сотрудников.
В силу важности их работы — поскольку они напрямую общаются с кли-
ентами, а также из-за объема и сложности их обязанностей, они получа-
ют большую зарплату, чем остальные. Стажеры в этой секции первые
3 месяца получают такую же зарплату, как и все остальные в отделе. Пос-
ле прохождения 3-месячного испытательного срока они переходят на
следующую ступень, после которой есть еще три более высокие ступе-
ни, которые присуждают на основании опыта и результатов работы.
В секции предусмотрен определенный порядок обучения и введе-
ния в должность. Обычно новому сотруднику доверяют самостоятель-
но выполнять простейшую работу Только через 3 недели стажиров-
ки, а в дальнейшем результаты его работы регулярно проверяются,
пока качество работы не будет стабильно удовлетворять предъявля-
емым требованиям. Постепенно добавляются новые обязанности при
соблюдении такого же порядка обучения и проверки.
Средние требования к работе сотрудника первой ступени таковы:
• дневная производительность (которая высчитывается как среднее
арифметическое из месячной производительности): 75 ответов на
запросы и точный ввод необходимых данных в файл клиента;
• точность в работе 94 %, включая правильность цифр и произведен-
ных действий/операций.
Точность работы определяется посредством проверки итоговых
цифр и выборочной, но регулярной проверки результатов работы каж-
дого сотрудника. У стажеров или нестабильных работников проверя-
ется до 30 % их работы. Поскольку это отнимает у проверяющих мно-
го времени, то прилагаются большие усилия, чтобы качество работы
сотрудника как можно скорее достигало приемлемого уровня.
7-2384
194
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НИЗКОЕ КАЧЕСТВО РАБОТЫ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы — начальник отдела обработки заказов. Одна девушка-оператор,
принятая стажером в секцию корреспонденции, никак не может достичь
требуемого уровня производительности и качества работы. Шесть меся-
цев назад, когда эту сотрудницу брали на работу, инструктор про-
вел с ней стандартный курс обучения. На обучение ушло гораздо
больше времени, чем обычно, пока она смогла отвечать хотя бы самым
простым требованиям. Тем не менее по истечении 3-месячного испыта-
тельного срока и начальник, и инструктор пришли к выводу, что эта со-
трудница просто медленно врабатывается, и решили оставить ее на этой
работе. С тех пор в качестве работы заметных улучшений не произошло,
хотя производительность достигла удовлетворительного уровня.
В данном случае, несмотря на постоянные проверки и оказание
всевозможной помощи в плане обучения, так и не удалось достичь
уровня точности 94 %. Лучший показатель на сегодняшний день со-
ставляет 87 %, а обычный средний показатель точности всего лишь
82 %. В основном делаются небрежные ошибки. Как правило, опера-
ции с клиентами заносятся на правильные счета, согласно установ-
ленным инструкциям, но часто встречаются описки, опечатки и ошиб-
ки в вычислениях. Именно они составляют большую часть ошибок
сотрудницы.
Пришло время разобраться, в чем заключается проблема, или же
подтвердить, что эта работа выше ее способностей. В секции нужны
компетентные, точно выполняющие работу операторы. Есть четко уста-
новленные требования. Вы хотите убедиться, что сотрудница знает эти
требования и понимает, что произойдет в случае их невыполнения.
Вскоре у вас с ней должна состояться встреча.
Это первый случай, когда приходится применять официальные
меры. В компании есть и другие, менее сложные, виды работ, на ко-
торые можно было бы ее перевести, но там ниже квалификация и зар-
плата (примерно на 20 фунтов стерлингов в неделю).
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НИЗКОЕ КАЧЕСТВО РАБОТЫ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Шесть месяцев назад вы поступили на работу в секцию корреспон-
денции. Работа здесь разнообразная и интересная. Вам нравится ре-
шать проблемы клиентов и разбирать их жалобы. Вы осознаете, что
система, используемая для внесения изменений в файлы клиентов и
составления писем, просто превосходная.
Здесь нужно многому учиться. У вас ушло несколько недель, что-
бы понять, как протекает работа в компании и в отделе, не говоря уже
о сложностях самой работы. Начальник и инструктор оказались очень
терпеливыми. Вы понимаете, что вы дольше обычного учились рабо-
тать с самой простой системой и выполнять наиболее частые опера-
ции. Но похоже, что теперь все понятно. По производительности вы
достигли необходимого уровня. Все еще случаются ошибки, но чаще
всего очень глупые. По вашему мнению, ошибки случаются от того,
что вы слишком сильно концентрируете внимание (и волнуетесь).
Начальница говорила с вами пару раз по поводу ошибок, о каком-
то проценте, но вам просто не повезло, что все ваши ошибки оказа-
лись как раз в проверяемой выборке.
В этом отделе работать очень хорошо, тем более, что одна ваша
школьная подруга работает здесь же. Ваши компьютеры находятся по
соседству, и вы можете потихоньку болтать на работе. Есть перспекти-
ва перейти на следующую степень, и было бы замечательно получать
более высокую зарплату. Кажется, вам здесь будет очень хорошо.
Начальница попросила вас зайти к ней по поводу вашей работы.
Наверное, хочет похвалить за то, что. ваша производительность до-
стигла требуемого уровня.
196
Ролевые игры
Ролевая игра 22
ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК
Приблизительное время: до 1'/2часа, включая 30 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера, сотрудника, начальника секции загрузки или профсоюзного ли-
дера. Наблюдатели получают копии всех материалов и таблицы ве-
дения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43). Необходимо так-
же выдать всем копию письменного предупреждения.
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать, уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Выяснение причин и четкой картины рассматриваемой ситуации.
Обсуждение первого предупреждения и разъяснение того, какие послед-
ствия повлечет за собой неподчинение правилам.
Определение требований и целей на будущее.
Разъяснение последствий, которые наступят, если ситуация не изменится.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
197
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
бинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время для того, чтобы вый-
ти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли руководителю найти правильный подход к ситуации?
• Насколько точно были установлены реальные факты?
• Была ли у сотрудника возможность все объяснить?
• Были ли четко определены правила? Понимает ли их сотрудник?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми? ,
• Мог ли руководитель каким-нибудь образом помочь сотруднику?
Да и должен ли он это делать?
198 I
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК»
1. КОПИЯ ПИСЬМА от 12 сентября 1992 г. г-ну Артуру
Кемпу, работнику склада, от менеджера по сбыту
от УИНСЛОУ ВИДЖЕТС КОМПАНИ
Хардвик Драйв, 17
УИНСЛОУ
АФ174ГС
Г-ну А. Кемпу
Чанселор Гроув, 27
УИНСЛОУ
АФ179БИ
12 сентября 1992 г.
Уважаемый г-н Кемп!
Три месяца назад, 10 июня 1992 г., я беседовал с Вами по поводу Ваших по-
стоянных нарушений запрета курить на складе. Я тогда напомнил Вам, что
курение на складе абсолютно неприемлемо для нашей компании, и не только по-
тому, что создается опасность возникновения пожара, но также потому,
что некоторым сотрудникам эта привычка приносит неудобства. Тогда же
в личной беседе я поставил Вас в известность, что если Вас еще раз застанут
курящим не в специально отведенных для этого местах, то к Вам будут при-
менены дальнейшие дисциплинарные меры.
Вчера Ваша начальница сообщила мне, что видела, как Вы курили за гру-
зовиком в секции погрузки. Вчера же состоялся официальный разбор ситуации,
где Вы не смогли привести никаких объяснений своих действий, от которых
Вы и не отказываетесь.
Этим письмом я подтверждаю свое решение, принятое на вчерашней встре-
че, а именно: Вам выносится официальное предупреждение, что если в тече-
ние следующих 6 месяцев Вас застанут курящим на складе, где этого делать
нельзя, Вам вынесут последнее предупреждение. В случае последующего на-
рушения Вы будете уволены с работы.
Если Вы не согласны с подобной дисциплинарной мерой, то можете напи-
сать апелляцию с изложением Ваших доводов директору по производству.
С уважением,
менеджер по сбыту.
Копия в отдел кадров.
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
199
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО СБЫТУ
Вы — менеджер по сбыту в компании Winslow Widgets pic. Два месяца
назад вы вынесли письменное предупреждение Артуру Кемпу за куре-
ние на складе. Курение в этом помещении было строго запрещено пос-
ле посещения пожарной инспекции от местных органов власти. Во вре-
мя этого визита в адрес Компании прозвучало несколько нареканий.
В итоговом заключении курение само по себе не указывалось как про-
блема на складе, за исключением секции упаковки, но сами работни-
ки довольно активно выступали за запрещение курения. Поэтому, пос-
ле консультаций с профсоюзом, было решено внести запрет на куре-
ние. Были созданы специальные места для курения на складе и в цехах.
Сегодня утром к вам подошла заведующая секцией погрузки, не-
посредственная начальница Артура Кемпа, и сообщила, что видела,
как Артур опять курит на складе. На сей раз он прятался в укромном
месте за грудой паллетов. Он там готовил к отправке груз, который
должны забрать завтра. Вы сказали начальнице, что необходимо про-
вести дисциплинарное слушание, которое состоится через несколько
минут. На него вы пригласили и профсоюзного лидера. Из досье Ар-
тура вы достали копию письменного предупреждения.
200
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА-НАРУШИТЕЛЯ
Вы — Артур Кемп, вам 52 года. На складе компании Winslow Widgets
вы работаете уже 12 лет. В прошлом году компания ввела запрет на
курение на складе и на заводе. Сказали, что это как-то связано с пра-
вилами пожарной безопасности. Вы всегда много курили, и за все эти
годы никогда не возникало проблем из-за сигарет на работе. Теперь
же вы вообще не можете курить, кроме как на перерывах, между ко-
торыми проходит 2 или 3 часа. Вы не можете терпеть столько време-
ни. В компании нет четких правил относительно курения в туалетах,
поэтому вам ничего не остается, как пользоваться любой возможнос-
тью покурить.
Сегодня утром вы курили за грудой паллетов, и вдруг появляется
ваша начальница и опять начинает вам выговаривать по этому пово-
ду. Она обещала обо всем рассказать менеджеру по сбыту, своему на-
чальнику, а потом велела вам подойти к его кабинету через несколь-
ко минут. Сейчас вас должны туда пригласить. С вами рядом нахо-
дится профсоюзный лидер, которого попросили там присутствовать.
Несколько недель назад менеджер устроил вам выволочку по это-
му же поводу. Потом он предупредил, чтобы вы больше не курили, и
вручил какое-то письмо в подтверждение того, что он вас предупре-
дил.
Но ведь у начальницы нет к вам никаких нареканий по работе.
Груз, который вы готовили, должны забрать только завтра, а он уже
весь собран. Вы сделали это уже час назад.
Вас раздражает вся эта затея с курением. Почему нельзя курить,
если хочется?
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
201
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИЦЫ СЕКЦИИ ПОГРУЗКИ
Вы отвечаете за работу секции погрузки в компании Winslow Wid-
gets. Один из ваших работников, Артур Кемп, — заядлый куриль-
щик. В прошлом году после визита пожарной инспекции и после кон-
сультаций с профсоюзом в компании был введен запрет на курение.
С тех пор Артур причиняет неприятности.
Он стал пропадать в рабочее время, очевидно, чтобы покурить. Час-
то, когда он нужен, его не найти. Он — хитрый малый, и, наверное, у него
есть свои потайные места, где можно быстро покурить. Несколько не-
дель назад вы застали его позади грузовика. В результате он получил
письменное предупреждение, что он не должен курить на складе.
Сегодня утром, когда вы проверяли товар в одном тихом уголке
склада, вы почувствовали запах табака и наткнулись на Артура с си-
гаретой в руках. Вы ему сделали выговор, сообщили обо всем менед-
жеру по сбыту. Через несколько минут должно состояться дисципли-
нарное слушание.
202 I
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ВТОРИЧНЫЙ ПРОСТУПОК»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРОФСОЮЗНОГО ЛИДЕРА
Вы — лидер профсоюза работников склада в компании Winslow Wid-
gets. В прошлом году вы активно выступали за принятие решения о
запрете курения в производственных помещениях. Тогда руковод
ство проконсультировалось с вами и вашими коллегами. Большин-
ство членов профсоюза поддержали запрет. Очевидно, что пожарная
инспекция тоже высказывала замечания по поводу курения в секции
упаковки. Компания учла это замечание и решила принять какое-то
решение относительно курения вообще. Лично вы очень довольны
этим запретом. Сами вы никогда не курили и вам неприятно, когда и
другие это делают. Артур Кемп, один из членов профсоюза, заядлый
курильщик, и вы уже много месяцев твердите ему, чтобы он следил
за своим поведением, так как он часто исчезает, чтобы покурить. Те-
перь этого балбеса поймала начальница, когда он дымил за грудой
паллетов на задворках склада, и сейчас состоится дисциплинарное
слушание с менеджером по сбыту.
Только 2 месяца назад Артуру выносили письменное предупрежде-
ние из-за курения на складе и, похоже, сейчас вынесут еще одно. Вы
бы не хотели, чтобы ему вынесли последнее предупреждение, что впол-
не может произойти. Нужно постараться сделать так, чтобы ему про-
сто вынесли очередное официальное предупреждение. Наверное, вам
нужно обратить внимание на хорошую работу Артура и на то, что он
зависим от никотина, а сегодня произошел просто временный срыв.
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
203
Ролевая игра 23
РОЖДЕСТВЕНСКИЙ ОБЕД
Приблизительное время: до 1*/2часа, включая время на подготовку и
обсуждение (может длиться на 15 или 20 минут дольше, если менед-
жер захочет провести две встречи).
Число участников: 4 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера, начальника, сотрудника или профсоюзного лидера. Наблюда-
тели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблюде-
ний (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать, уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Осознание опасности поспешных выводов. Возможно, придется выяснять,
кто же говорит правду.
Применение дисциплинарных мер. В этой ситуации необходимо применить
меры, предусмотренные в данной организации.
Важность построения суждений на объективных фактах, а не на личных мне-
ниях или слухах.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
204
Ролевые игры
бинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается некоторое время для того, чтобы вый-
ти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Менеджеру необходимо решить, как подходить к данному инци-
денту. Если он считает, что к начальнику тоже надо применять дис-
циплинарные меры, то нужно будет организовать две встречи.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Сумел ли менеджер найти самый эффективный подход? Насколь-
ко он был беспристрастен? Каково было его отношение к действи-
ям начальника участка?
• Удалось ли выяснить реальные факты?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми?
• Какова может быть реакция начальника участка на происшедшее?
• • Уместно ли понятие «виноватого» на дисциплинарных встречах?
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
205
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «РОЖДЕСТВЕНСКИЙ ОБЕД»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РУКОВОДЯЩЕГО МЕНЕДЖЕРА
Вы — руководящий менеджер на мебельной фабрике. Каждое Рож-
дество, за несколько дней до закрытия фабрики на праздники, компа-
ния устраивает в столовой для своих сотрудников торжественный обед
с индейкой и всем, что к ней полагается. Это мероприятие пользуется
большой популярностью, и большинство сотрудников на него прихо-
дят. Обычно устраивается дискотека с приглашением какой-нибудь
группы, каждый получает бокал вина (в остальных случаях употреб-
ление спиртных напитков на работе строго запрещено). Обеденный
перерыв в этот день продлевается на 40 минут. Желающих участвовать
так много, что приходится проводить два обеда в два дня.
Вы ходили на обед вчера, и все было хорошо. Когда началась дис-
котека, вы решили уйти. После обеда к вам подошел помощник и со-
общил, что произошла небольшая ссора между начальником участка
и одним из его работников. Кажется, сначала они повздорили, хотя
никто не слышал, что конкретно было сказано, а потом работник уда-
рил своего начальника кулаком по лицу. В этот момент вмешались
другие работники участка и развели их. Когда вы пришли на их уча-
сток, то почувствовали, что от обоих сильно пахнет алкоголем, а у
начальника еще и разбита губа. Оба были отправлены домой, и вы
назначили им прийти сегодня утром на встречу с вами.
Сейчас они должны появиться. Надо решить, хотите ли вы пого-
ворить с ними вместе или с каждым в отдельности?
206
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «РОЖДЕСТВЕНСКИЙ ОБЕД»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА УЧАСТКА
Вы — начальник одного из участков на мебельной фабрике. Каждое
Рождество, за несколько дней до закрытия фабрики на праздники,
компания устраивает в столовой для своих сотрудников торжествен-
ный обед с индейкой и всем, что к ней полагается. Это мероприятие
пользуется большой популярностью, и большинство сотрудников на
него приходят. Обычно устраивается дискотека с приглашением ка-
кой-нибудь группы, каждый получает бокал вина (в остальных слу-
чаях употребление спиртных напитков на работе строго запрещено).
Обеденный перерыв в этот день продлевается на 40 минут. Желаю-
щих участвовать так много, что приходится проводить два обеда в два
последующих дня.
Вчера вам удалось уговорить всех своих 12 работников пойти на
обед. Вы сидели все вместе за одним столом до конца обеда. Потом
началась дискотека, и большинство ребят отправились танцевать, по-
тому что там было очень много девушек с участка мягкой мебели. Вы
остались с одним из ваших работников, болтали и допивали вино от
компании вместе с двумя бутылками, которые вы всегда приносите
на такой обед для своих ребят.
В остальных случаях употребление спиртных напитков на работе
строго запрещено, но компания дает так мало вина для празднования
Рождества, что вы, как и некоторые другие начальники участков, ста-
ли украдкой приносить с собой еще немного выпивки. В этот раз ни-
кто много не пил, поэтому почти все досталось вам двоим. Разгова-
ривали вы о самых общих вещах, пока не перешли к теме, как нужно
водить грузоподъемную машину — этот парень работает у вас води-
телем такой машины. В последнее время он стал каким-то тихим, все
о чем-то думает и невнимательно относится к работе. Вы и раньше
считали, что водитель из него весьма посредственный, а в последние
недели он стал работать еще хуже, поэтому вы и сказали, что скоро
он дождется какого-нибудь несчастного случая.
Тогда он вскочил и ударил вас по лицу, прямо по губам так, что у
вас пошла кровь. Ребята с вашего участка разняли вас и отвели на
рабочее место. Вы не хотите раздувать из этого скандал. Вас вполне
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
207
удовлетворит, если ему просто вынесут предупреждение и скажут,
чтобы не распускал кулаки. Странно, что менеджер отправил домой
вас обоих, но, наверное, он просто хотел показаться беспристрастным,
пока не будут выяснены все факты. И непонятно, почему этот парень
так отреагировал на ваши слова.
208
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «РОЖДЕСТВЕНСКИЙ ОБЕД»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ВОДИТЕЛЯ
ГРУЗОПОДЪЕМНОЙ МАШИНЫ
Вы — водитель грузоподъемной машины на одном из участков ме-
бельной фабрики. Каждое Рождество, за несколько дней до закрытия
фабрики на праздники, компания устраивает в столовой для своих
сотрудников торжественный обед с индейкой и всем, что к ней пола-
гается. Это мероприятие пользуется большой популярностью, и боль-
шинство сотрудников на него приходят. Обычно устраивается диско-
тека с приглашением какой-нибудь группы, каждый получает бокал
вина (в остальных случаях употребление спиртных напитков на ра-
боте строго запрещено). Обеденный перерыв в этот день продлевает-
ся на 40 минут. Желающих участвовать так много, что приходится
проводить два обеда в два последующих дня.
Вчера вы неохотно пошли на обед, и только потому, что остальные
ребята очень хотели там быть. Последние 4 недели вы постоянно ду-
маете о том случае, который произошел однажды вечером, когда вы
возвращались на машине домой после посещения своей престарелой
матери. В темном переулке, из-за двух припаркованных машин, вдруг
выбежал ребенок, и вы ничего не могли поделать. Вы сбили ребенка.
Ехали вы не очень быстро, поэтому девочка осталась жива, но прошло
уже 4 недели, а она все еще находится в коме, и пока неизвестно, ко-
гда, если вообще когда-нибудь, она придет в сознание. Вас это ужас-
но угнетает. На работе вы никому об этом не говорили, но происшед-
шее явно отражается на вас и на вашей работе. Вы просто не можете
ни на чем сосредоточиться.
Вчера на обеде вы болтали со своим начальником и пили вино, ко-
торое он принес. Наверное, не надо было пить все сразу. Когда началь-
ник стал критиковать то, как вы водите машину, и что-то сказал про
несчастный случай, вы просто потеряли контроль. Вы его ударили.
Но он же не знает, насколько вы переживаете из-за этого случая. Пос-
ле того как вы его ударили, ребята вас разняли и порознь отвели на
участок. Глупо было на него набрасываться. Он совсем неплохой па-
рень. Сегодня вы собираетесь извиниться перед ним.
Потом пришел менеджер, отправил вас домой и велел прийти к
нему сегодня. Сейчас вас к нему вызовут.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
209
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «РОЖДЕСТВЕНСКИЙ ОБЕД»
4. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРОФСОЮЗНОГО ЛИДЕРА
Каждое Рождество, за несколько дней до закрытия фабрики на празд-
ники, компания устраивает в столовой для всех желающих сотрудни-
ков торжественный обед с индейкой и всем, что к ней полагается. Это
мероприятие пользуется большой популярностью, и большинство со-
трудников на него приходят. Обычно устраивается дискотека с пригла-
шением какой-нибудь группы, каждый получает бокал вина (в осталь-
ных случаях употребление спиртных напитков на работе строго зап-
рещено). Обеденный перерыв в этот день продлевается на 40 минут.
Желающих участвовать так много, что приходится проводить два обе-
да в два дня.
После вчерашнего обеда (вы ходили на подобный обед за день до
этого) вас вызвал менеджер и сказал, что он временно отстранил от
работы начальника участка и водителя грузоподъемной машины за
драку на обеде. Вы поговорили с ребятами на участке, но единствен-
ное, что они смогли вам сообщить — это то, что произошла какая-то
ссора и водитель ударил начальника.
Обычно употребление спиртных напитков на работе строго запре-
щено, но во время рождественского обеда начальники смотрят на это
сквозь пальцы. Очевидно, что оба изрядно выпили во время и после
обеда. Менеджер попросил вас присутствовать на встрече с ними, ко-
торая вот-вот должна состояться.
210
Ролевые игры
Ролевая игра 24
ЖЕРТВА СЛУЧАЙНОСТЕЙ
ИЛИ ВИНОВНИК ПРОИСШЕСТВИЙ?
Приблизительное время: до 1’/2 часа, включая время на подготовку
и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели (по своему усмотрению, мож-
но привлечь больше участников для исполнения ролей начальника и
представителя профсоюза).
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера или сотрудника. Наблюдатели получают копии всех материалов
и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Если есть еще участники, необходимо выдать им соответствующие
материалы.
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, выслушивать,уточнять факты, делать выводы и следить за невербаль-
ными сигналами.
Выяснение причин и четкой картины рассматриваемой ситуации.
Помощь сотруднику в осознании необходимости измениться.
Определение целей и требований на будущее. Выяснение потребности
в дополнительном обучении.
Четкое разъяснение действий и последствий, которые произойдут в случае
невыполнения требований.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
211
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
бинета менеджера. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и
начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли выяснить реальные факты?
• Была ли возможность у работника все объяснить? Был ли он вы-
слушан?
• Были ли четко определены требования на будущее? Понял ли их
работник?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми? Если
ситуация не улучшится, какие санкции может применить менед-
жер?
212
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ЖЕРТВА СЛУЧАЙНОСТЕЙ
ИЛИ ВИНОВНИК ПРОИСШЕСТВИЙ?»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы — менеджер склада готовой продукции в компании Tumbler Toys,
производящей игрушки. У вас всего несколько подчиненных, чья за-
дача — хранить, собирать, отбирать, упаковывать и отправлять про-
дукцию с фабрики вашим торговым агентам, работающим по всей
стране и за рубежом.
Изделия укладываются на паллеты в конце конвейера и с помо-
щью грузоподъемных машин доставляются к вам на склад. Всего у вас
4 грузоподъемных машины, на которых работают 4 постоянных во-
дителя, также есть один запасной водитель, который замещает дру-
гих во время отпуска или болезни. Машины — очень современные.
Они легко перемещаются по узким проходам склада и поднимают
изделия на очень высокие полки. Поэтому зарплата водителей на
30 фунтов стерлингов выше средней. Специальные «права» на вож-
дение таких машин выдает сама компания, как только водитель прой-
дет курс обучения у производителя машин. Существует очередь же-
лающих получить должность водителя.
Один из водителей, получивший такие «права» примерно 18 ме-
сяцев назад, в последнее время неоднократно становился виновником
мелких происшествий: здесь опрокинул паллет, там пропорол короб-
ку клыком подъемника и по крайней мере два раза просто наезжал
на стену. В результате портится не только продукция, но и сама ма-
шина. В прошлый раз пришлось затратить 350 фунтов стерлингов на
ее ремонт, который к тому же занял 3 дня.
Вчера у этого водителя опять произошла неприятность. На этот
раз, когда машина проезжала сквозь ленточные'занавески в дверях
между помещением фабрики и склада, проходящий рабочий был сбит
паллетом с коробками, который везла машина. К счастью, все обо-
шлось без серьезной травмы. Рабочий отделался синяком на ноге и
царапиной на руке. Произошло это в конце рабочего дня, и сегодня
утром ваш начальник вызвал водителя к себе. Перед этим он поста-
рался узнать как можно лучше у жертвы происшествия и другого оче-
видца, что именно произошло. Затем он пришел к вам, рассказал, как
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
213
он понимает данную ситуацию, и вы вместе решили, что водителя
необходимо вызвать на дисциплинарное собеседование.
Случай произошел, когда машина проезжала сквозь непрозрачные
занавески. Есть четкое правило, что все водители, проезжающие это
место, должны сигналить и ехать на очень низкой скорости, пока им не
станет видно пространство за занавесками. В данном случае не было
никаких сигналов. Кроме того, для обеспечения безопасности такие
участки машина должна проезжать обратным ходом, т. е. стороной ка-
бины водителя. Так делается при передвижении вне проходов склада,
в условиях ограниченной видимости и при транспортировке крупно-
габаритного или тяжелого груза. В данном случае сначала из-за зана-
весок показался паллет с коробками (водитель ничего не мог видеть),
и машина ехала с большой скоростью. Рабочий, который там оказался,
просто не смог вовремя отскочить с дороги.
Похоже, что все произошло потому, что водитель неаккуратно вел
машину в нарушение правил и обычной практики безопасного вож-
дения. Через несколько минут у вас с ним состоится встреча.
214
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «ЖЕРТВА СЛУЧАЙНОСТЕЙ
ИЛИ ВИНОВНИК ПРОИСШЕСТВИЙ?»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ВОДИТЕЛЯ
Вы уже 18 месяцев работаете водителем грузоподъемной машины на
складе готовой продукции компании Tumbler Toys, которая выпуска-
ет игрушки. Вы прошли обычную процедуру допуска к работе, т. е.
сначала закончили курс обучения и сдали зачет у производителя гру-
зоподъемной машины, которой вы управляете. После этого компания
дала вам «права» на вождение такой машины. Машина очень большая
и сложная. Она способна поднимать грузы на высоту 10 метров, у нее
вращающиеся клыки и поднимающаяся кабина для работы в узких
проходах. Вы один из четырех постоянных водителей, кому платят
надбавку 30 фунтов стерлингов в неделю сверх обычной зарплаты.
Многие хотят получить эту работу.
В ваши обязанности входят поездки со склада на фабрику, чтобы
забирать в конце конвейера паллеты с готовой продукцией. Отрезок
это небольшой, но, по вашему мнению, очень опасный. Было бы луч-
ше, если бы паллеты для вас приносили через дверь.
Год назад работники на фабрике стали жаловаться на сквозняки,
которые возникают, когда открывают двери склада, чтобы погрузить
продукцию на машины. В результате в дверном проеме повесили не-
прозрачные ленточные занавески. Водители тогда выразили свою обес-
покоенность по поводу ограничения видимости, но компания просто
ввела еще одно правило, чтобы водители сигналили при перемеще-
нии через дверь и всегда ездили на очень низкой скорости, если толь-
ко они не находятся в проходах склада (где перемещение людей за-
прещено). Далее последовала рекомендация, что нужно вести маши-
ну так, чтобы сначала «въезжал водитель», т. е. обратным ходом. Это
якобы позволит ему лучше видеть.
Оба эти правила достаточно глупые. Во-первых, принимая во вни-
мание тот объем работы, который вы обязаны выполнить, ехать мед-
ленно просто нельзя. Во-вторых, въезд «водителя первым» не имеет
никакого смысла. Ведь можно просто приподнять кабину, и все бу-
дет видно поверх груза, да и просто нет времени постоянно развора-
чиваться.
Глава 6. Ролевые игры по вопросам дисциплины
215
Вчера вечером вы, как обычно, проезжали сквозь эти ленточные
занавески и вдруг заметили, что паллет с грузом сбил с ног кого-то из
работников склада. Это еще раз доказывает, что опасно было вешать
эти занавески. Вы же его просто не видели. К счастью, ничего серьез-
ного не произошло, так что сегодня утром он уже пришел на работу.
С вами он обходится очень холодно, но ведь все дело в этих дверях.
Ваш начальник опять с вами разговаривал по этому поводу сегодня
утром, но вы ему объяснили, какие трудности вам создают зпнавескг
Его, кажется, больше волнуют все эти требования и предписания, по-
этому позже он вам приказал явиться к главному для какой-то дис-
циплинарной беседы.
Надо будет ему объяснить суть проблемы, и пусть он что-нибудь с
этим сделает. Вы абсолютно не согласны, что все случилось по вашей
вине. У вас никогда ничего не происходило, разве что мелкие повреж-
дения имущества. Ах да, один раз вы слишком быстро выехали из про-
хода и врезались в стену, погнулся вращающий механизм, а из стены
вывалилось несколько кирпичей. Но лучше об этом не упоминать. Че-
рез несколько минут вам нужно идти к начальнику.
216
Ролевые игры
Ролевая игра 25
НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА
Приблизительное время: до I1/ часа, включая время на подготовку и
обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость). ।
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли: менеджера или сотрудника. Наблюдатели получают
копии всех материалов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный
материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования и общения, включая умение задавать во-
просы, слушать, уточнять факты, делать выводы и следить за невербальны-
ми сигналами.
Выяснение причин и четкой картины рассматриваемой ситуации.
Умение помочь сотруднику осознать необходимость измениться.
Определение целей и требований на будущее. Определение потребности
в дополнительном обучении.
Четкое разъяснение действий и последствий, которые произойдут в случае
несоответствия требованиям.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им время на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблю-
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
дателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию ка-
бинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и
начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли установить реальные факты?
• Была ли возможность у сотрудника объяснить низкий уровень про-
даж? Был ли он выслушан?
• Были ли четко определены требования на будущее? Понял ли их
сотрудник?
• Были ли принятые меры правильными и справедливыми? Если
ситуация не улучшится, какие еще санкции может применить ме-
неджер?
• Какую помощь в данной ситуации может оказать менеджер?
218
Ролевые игры
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Компания Smallsorts Confectionery pic принадлежит к числу ведущих
производителей нешоколадных кондитерских изделий в стране.
Сеть сбыта организована по регионам, районам страны и админи-
стративным территориям. Региональные и районные менеджеры лич-
но отвечают за работу с крупными клиентами, чьи главные офисы
находятся на вверенной им территории. Районные менеджеры име-
ют в подчинении территориальных представителей, которые докла-
дывают им о том, как идут дела в отдельных магазинах. В основном
продукция распространяется через сеть КБГ (кондитерские, бакалей-
ные магазины и газетные ларьки), хотя есть и несколько более круп-
ных независимых владельцев магазинов, оптовых магазинов-складов
и оптовых торговцев, с которыми ведут дела территориальные пред-
ставители.
Представители получают хорошую фиксированную зарплату плюс
ежегодную премию, основанную на выполнении ими плана, а также
премию в 150 фунтов стерлингов за каждого нового клиента.
В этом году премия по итогам года будет начисляться из расчета
3 % от каждой сверхплановой сделки. Компания также предоставля-
ет представителям служебную машину и оплачивает их телефонные
счета. Проводятся соревнования между представителями и районны-
ми менеджерами, победители в которых получают солидные денеж-
ные вознаграждения.
Ежегодные планы продаж устанавливаются районными менедже-
рами в процессе длительных и детальных бесед с отдельными предста-
вителями, с учетом их собственных планов и списка потенциальных
клиентов. Установленный план должен соответствовать ожиданиям
компании, региональных и районных менеджеров, а также возможно-
стям самого представителя.
219
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Вы — районный менеджер в компании Smallsorts Confectionery pic.
Последние 4 года вам удавалось без особых проблем выполнять план
продаж по своему району, хотя план увеличивался каждый год. Все,
кроме одного представителя, смогли более или менее выполнить план
по своим территориям.
В прошлом году вы хотели выиграть соревнование за самое круп-
ное увеличение продаж среди районных менеджеров, но с незначи-
тельным отставанием оказались на втором месте. Это случилось из-
за того, что один из территориальных представителей не выполнил
план.
Этот же самый представитель показал низкие результаты и за пер-
вую половину этого года. Он не выполняет план, хотя его участок дол-
жен быть самым прибыльным на вверенной вам территории. Там рас-
положено самое большое количество КБГ и несколько очень извест-
ных оптовых магазинов.
Запланированный объем продаж на этот год с апреля по апрель
составляет 220 000 фунтов стерлингов, из которых 90 000 фунтов стер-
лингов нужно получить за первые 6 месяцев. Пока удалось достичь
только очень низкого уровня в 45 000 фунтов стерлингов. В прошлом
году он не выполнил план на 30 000 фунтов стерлингов (16 %). Со-
стоявшиеся продажи отражают тот же ассортимент товара, что и на
других участках, но уровень продаж по КБГ очень низкий, хотя обыч-
но на них приходится примерно 40 % от всех продаж. Пока что этот
сектор принес всего 10 000 фунтов стерлингов. К заслугам этого пред-
ставителя можно отнести то, что он нашел новых клиентов в нетра-
диционных секторах (крупные универмаги, столовые на предприяти-
ях, магазины «Сделай сам» и т. п.).
Вы и раньше обращали внимание на то, что он плохо выполняет
план, и тратили на него много времени. Вы обсуждали его методы ра-
боты, количество звонков и т. д., а за последние 6 месяцев примерно
по 2 раза в месяц вы даже ездили вместе с ним к заказчикам. Казалось,
что он все делает правильно, кроме того, ему удалось найти новых
клиентов. Единственное, чем можно объяснить такие результаты, это
220
Ролевые игры
тем, что он, возможно, недостаточно часто звонит клиентам. Если это
так, значит, он представляет вам заведомо ложную информацию о ко-
личестве звонков в день.
Пришло время разобраться, в чем же кроется причина проблемы.
Надо ему твердо сказать, что нужно исправиться, иначе...
Вы вызвали его к себе в офис. Через несколько минут он у вас по-
явится.
Глава б. Ролевые игры по вопросам дисциплины
221
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НЕВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО
ПРЕДСТАВИТЕЛЯ
Вы — торговый представитель компании Smallsorts Confectionery pic.
У вас большой участок, где много потенциальных клиентов. Вы уже
заработали 3000 фунтов стерлингов премиальных за привлечение
новых клиентов. Это помогает вам компенсировать ваши плохие ре-
зультаты по КБГ.
Вместе со своим районным менеджером вы планировали, что объем
продаж в этом году у вас должен составить 220 000 фунтов стерлин-
гов, с апреля по апрель, из которых 90 000 фунтов стерлингов вы дол-
жны были получить за первые 6 месяцев. Пока что вам удалось про-
дать товар только на 45 000 фунтов стерлингов. В прошлом году вы
недополучили 30 000 фунтов стерлингов от плана (16 %). Состоявши-
еся продажи отражают тот же ассортимент, что и на других участках,
но уровень продаж по КБГ очень низкий. Этот сектор должен состав-
лять 40 % от общего уровня продаж, а в этом году он вам принес только
10 000 фунтов стерлингов, хотя, если честно, вам кажется, что здесь
нельзя ожидать большего. Но можно гордиться тем, что вам удалось
найти новых клиентов в нетрадиционных секторах (крупные универ-
маги, столовые на предприятиях, магазины «Сделай сам» и т. д.). Этим
вы очень довольны. Вы потратили много сил и времени, чтобы дос-
тичь этого, но вам нравится преодолевать трудности. Гораздо инте-
реснее искать новых клиентов, чем брать скучные заказы в магазин-
чике на каждом углу.
Вы предпочитаете работать по телефону, нежели лично посещать
клиентов, ведь кажется, что их просто сотни. В последний раз, когда
вы виделись с менеджером, она сказала, что на вашем участке больше
КБГ, чем на любом другом участке в стране.
Поскольку вы ведете дела по телефону, у вас остается время на то,
чтобы завоевывать новых клиентов во время игры в гольф. Просто
замечательно, что есть возможность сочетать работу с игрой в гольф.
На следующей неделе состоится Открытый региональный чемпио-
нат, который вы рассчитываете выиграть, поэтому тренировки при-
шлись очень кстати. Недостаток вашего метода в том, что сократился
222
Ролевые игры
поток заказов из КБГ. Вам нужно снова будет ими заняться, так как
ваш менеджер стала вас проверять. Она несколько раз вас сопровож-
дала и, кажется, не нашла никаких ошибок в методах работы, однако
она недовольна общими результатами продаж. Вы надеетесь, что во
время Рождества удастся переломить ситуацию. Главное, добраться
до этих скучных магазинчиков, и заказы посыплются.
Чтобы скрыть то, чем вы занимаетесь на протяжении последних
9 месяцев, вам пришлось фальсифицировать дневные и недельные от-
четы и информацию о своих расходах. Сегодня ваш менеджер вызва-
ла вас к себе. Сейчас вы едете к ней на встречу и размышляете, о чем
это она хочет поговорить. Скорее всего, опять об этих магазинах, но
вы сразу же ими займетесь, как только закончится чемпионат. Ей, ко-
нечно, не нужно об этом знать, по крайней мере, до тех пор, пока вы
не выиграете!
Гиды»
Как и во всех других случаях непосредственного общения с сотруд-
никами, разрешение ситуаций, связанных с обидами, требует от ме-
неджера хороших навыков коммуникации, поскольку приходится бе-
седовать о событиях, которые глубоко затрагивают чувства людей.
Обиды могут возникать по многим причинам. Тяжело быть объек-
тивным, когда менеджер сочувствует определенному человеку, но в
то же время он обязан поддерживать своих непосредственных подчи-
ненных или начальников и их решения. Обиды могут возникать и в
ответ на решения и действия самого менеджера. В таких случаях у
менеджера могут появиться неприятные чувства в ответ на критику
и желание занять оборонительную позицию. Поэтому легких реше-
ний в таких ситуациях практически не бывает.
Менеджерам нужно обладать мудростью царя Соломона, чтобы
правильно разрешать конфликты, связанные с обидами, а в дополне-
ние к этому еще иметь много такта и чуткости.
Чтобы успешно справляться с подобными ситуациями, необходи-
мо уметь:
• правильно ставить вопросы;
• внимательно слушать;
• делать выводы и превращать их в действия;
• справляться с эмоциями и агрессивностью;
• наблюдать, интерпретировать, выносить суждения;
• находить аргументы для убеждения;
224
Ролевые игры
• сосредоточивать внимание на фактах, а не на личных мнениях;
• поощрять адекватную самооценку.
Очень важно развивать в себе подобные умения, что с успехом мож-
но делать при помощи ролевых игр. Нижеприведенные сценарии спо-
собствуют тренировке этих и других умений.
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
225
Ролевая игра 26
НЕСОСТОЯВШЕЕСЯ ПОВЫШЕНИЕ
Приблизительное время: до 1 ’/ часа, включая время на подготовку и
обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья (тренеры
могут предложить участникам по своему усмотрению выбрать наибо-
лее подходящие кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, следить за невербальными сигналами, поощрять самоанализ.
Умение примириться с принятыми решениями, помощь в этом сотруднику со
стороны руководителя.
Получение ясной картины отношений и чувств.
Умение предложить новые цели, чтобы дать новую мотивацию. Согласован-
ное принятие планов, целей и определение потребностей в обучении.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им 20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте на-
8-2384
226
Ролевые игры
блюдателям необходимые разъяснениям задание создать декорацию
кабинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
окончания участникам дается время для выхода из своих ролей, и на-
чинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения во 2 главе (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько хорошо менеджер ставил вопросы и выслушивал ответы?
• Насколько удалось узнать истинные чувства сотрудника? Насколь-
ко удалось сотруднику справляться с эмоциями и принимать кри-
тику начальника?
• Насколько устраивает сотрудника итог встречи? Останется ли у
него чувство обиды?
• Принял ли сотрудник причины, из-за которых он не получил по-
вышения?
• Как по-другому можно было вести дискуссию?
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
t 22
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НЕСОСТОЯВШЕЕСЯ ПОВЫШЕНИЕ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Три месяца назад вы временно перевели мастера одной из смен на
должность начальника мастерской. Чтобы его ободрить, вы замети-
ли, что, возможно, эта работа станет постоянной и вам нужно посмот-
реть, как он с ней справится. Вчера вы объявили этому мастеру, что
через две недели появится новый начальник цеха, и попросили ввес-
ти его в курс дела. Он ничего не ответил, а просто вышел из вашего
кабинета. Сегодня он официально обратился к вам с просьбой о встре-
че по поводу его работы. Наверное, это касается назначения нового
начальника цеха. Когда вы временно переводили его на эту должность,
то объясняли, что работа эта только на время и что это хороший для
него шанс показать, на что он способен, для возможных продвижений
в будущем.
Если честно, его работа не произвела на вас особого впечатления.
Цех продолжает работать удовлетворительно, но расходы на обслу-
живание возросли, а производительность упала. Слишком много по-
ломок случалось в пути. По крайней мере, уже два раза на вас крича-
ли менеджеры по транспорту за то, что поломки происходили через
несколько часов после проведения обслуживания машин. Еще, ка-
жется, он не имеет понятия, как нужно работать с людьми. Среди ав-
тослесарей постоянно ходят недовольные разговоры об этом «гитле-
ровце». Вообще-то, раньше, когда он был мастером, он хорошо руко-
водил работой слесарей, поэтому непонятно, почему он вдруг стал
таким тираном, как о нем отзываются.
Он ни разу не обращался к вам за помощью. Каждый раз, когда вы
интересовались, не нужно ли чего, он очень уверенно отвечал, что все
в порядке. Поэтому вы прекратили спрашивать его вообще.
В любом случае, нового начальника цеха вы уже назначили, и все
должно встать на свои места. Даже хорошо, что сейчас состоится раз-
говор с временным заместителем. Вы сможете выразить ему свое мне-
ние о том, как велась работа, пока он за нее отвечал. Изначально вы
планировали использовать его в качестве заместителя начальника.
Он бы отвечал за составление графика работ и контроль качества, что
значительно расширяет его прежние обязанности. Но теперь у вас по-
8‘
228
явились сомнения... интересно все-таки, чем это он недоволен, что
даже решил поговорить с вами.
Вы уверены в достаточной степени, что вы все делали правильно.
Если и винить себя в чем-то, так только в том, что надо было более
настойчиво предлагать ему помощь, но он ведь этого явно не хотел.
Также не представлялось возможным высказать ему свое мнение от-
носительно его работы, потому что он не смог бы этого нормально
принять. Вы намеревались коснуться этого вопроса во время аттес-
тации в следующем месяце.
Раздаточный материал
ДИСЦИПЛИНА: «НЕСОСТОЯВШЕЕСЯ ПОВЫШЕНИЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Три месяца назад вас временно перевели на должность начальника
ремонтного цеха, где обслуживаются все машины компании и клиен-
тов. В то время ваш начальник дал вам понять, что ваше формальное
назначение на эту должность всего лишь вопрос времени. Вам про-
сто надо было доказать свою способность справляться с работой. Вче-
ра начальник вызвал вас к себе, чтобы сообщить, что через 2 недели
появится новый начальник цеха и вам нужно вводить его в курс дела.
Вы были настолько шокированы, что ничего не смогли сказать. Но
теперь, когда у вас было время все обдумать, вы не понимаете, что,
собственно, было не так, и намерены выяснить это у начальника. Вам
кажется, что вас просто использовали самым подлым способом. Все
3 месяца вы очень усердно трудились, и, насколько вам известно,
ваша работа отвечала всем требованиям. Начальник никогда не вы-
сказывал никаких претензий. Три недели назад вы сами спрашивали,
нормально ли идут дела, а он вообще ничего на это не сказал.
Цех работает хорошо. Производительность по-прежнему высокая.
Никто из менеджеров по транспорту не жаловался на отсутствие ма-
шин. Хотя вы и плохо разбираетесь в бухгалтерии, но вам кажется,
здесь тоже нет никаких проблем. Вы бы хотели больше во всем этом
разбираться, но стеснялись спрашивать. Вы собирались попросить о
помощи, как только вас официально назначат на эту должность.
Были небольшие трудности со слесарями. Вы и раньше с ними ра-
ботали в качестве мастера, поэтому, когда вас повысили, вам казалось,
что нужно утвердить свою власть. Вы стали очень строго относиться к
опозданиям, перерывам и невыходам на работу и даже высчитывали
это время из рабочего. Вы также очень заботились о качестве работы и
часто без предупреждения проверяли машины после проведения их
обслуживания. Слесари вели себя не очень хорошо по отношению к
вам, и вы даже подумывали о применении дисциплинарных мер к двум
самым горластым.
Нужно убедиться, что начальник осознает, через что вам пришлось
пройти и как несмотря на это вы хорошо со всем справились. Почему
эту работу дают кому-то, кто не знает ни компании, ни цеха, ни ма-
230 i
Ролевые игры
шин? Вы ведь и сами справляетесь. Если начальник недоволен вашей
работой, то что ж он тогда молчал? Надо как-то показать, что с вами
нехорошо поступили. Как вы теперь после всего этого будете продол-
жать работать со слесарями?
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Ролевая игра 27
ПОТЕРЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЧАСОВ
Приблизительное время: до 1 часа, включая время на подготовку и
обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья (тренеры
могут предложить участникам по своему усмотрению выбрать наибо-
лее подходящие кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и опи-
санием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов и
таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, понимать невербальные сигналы и узнавать мнение другого че-
ловека.
Получение ясной картины отношений и чувств.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды.
Умение примириться с принятым решением.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им 20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте на-
блюдателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию
кабинета начальника. Игра должна длиться около 20 минут. После ее
232
Ролевые игры
окончания участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и
начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько успешно применялись навыки общения (построение
вопросов, слушание, прояснение отношений и т. д.)?
• Насколько удалось понять чувства сотрудника?
• Осталось ли у него чувство обиды? Насколько он уверен в буду-
щем?
• Удалось ли убедить сотрудника в том, что ему нельзя дать допол-
нительных часов? Если нет, почему?
• Каким образом эта беседа отразится на отношении сотрудника
к компании и работе в будущем?
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
I 233
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПОТЕРЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЧАСОВ»
Ь ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Вы работаете в довольно крупной компании, предоставляющей
коммунальные услуги. Каждый день ваша компьютерная система пе-
чатает на ленте огромное количество счетов. Ленту потом нужно раз-
резать на отдельные счета и вкладывать их в конверты. Операция про-
изводится механически, но много бумаг нужно вручную перекла-
дывать, сортировать и укомплектовывать счета вместе с рекламными
материалами.
Упаковка счетов и других материалов производится специальны-
ми автоматами, но в них нужно постоянно вставлять небольшие пач-
ки счетов, реклам и конвертов. Все эти материалы перед тем как встав-
лять, нужно перелистывать, чтобы они не слипались в машине. На
другом конце аппарата собираются и сортируются уже заполненные
конверты для отправки по почте. Для этих операций используется
много ручного труда.
За последний год произошел угрожающий рост случаев растяже-
ний из-за повторяющихся движений (синусит, бурсит) и жалоб от
операторов автоматов. Непонятно, происходит ли это из-за самой ра-
боты или по другим причинам (например, одна из пострадавших иг-
рает на ручных колокольчиках, а другая постоянно вяжет). Компания
инициировала исследования, проведенные врачом компании и специ-
алистом по эргономике. Сейчас ведется учет всех жалоб.
Обычные симптомы — это боль в запястьях или предлоктевой об-
ласти. В одном или двух случаях, как и описывается в медицинской
литературе, состояние больного ухудшилось до такой степени, что
работа приносила ему нестерпимую боль. Подобные случаи заканчи-
ваются длительными травмами и нарушением функции запястья.
Недавно в компании было введено правило о том, что все, кто жа-
луется на подобные симптомы, не могут работать сверхурочно, так
как если это происходит из-за работы, то нужно по возможности со-
кращать время воздействия на болевые зоны.
234
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПОТЕРЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЧАСОВ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы — менеджер отдела счетов клиентов в крупной компании, предо-
ставляющей коммунальные услуги. Вашим клиентам, физическим и
юридическим лицам, счета выписываются ежеквартально нм показа
ниям счетчиков и сметам потребления. Ежедневно обрабатывается
огромное количество счетов. У вас есть несколько аппаратов с доста-
точной производительностью, с которыми работают штатные сотруд-
ники.
В результате маркетинговых усилий удалось увеличить количе-
ство ваших клиентов, а вместе с ними возрос и общий объем счетов и
других рассылаемых материалов. Пока еще не удалось убедить руко-
водство в необходимости увеличить число работников или приобре-
сти аппараты с большей производительностью. Теперь в вашем отде-
ле сотрудникам 3 или 4 дня в неделю приходится оставаться после
работы. Поскольку в компании был введен запрет давать дополни-
тельные часы людям с жалобами на боли в запястьях, вы вынуждены
довольствоваться кем попало, кто только согласен оставаться после
работы. Это приводит к тому, что часть работы все равно остается не-
выполненной. Поскольку причины болей до конца еще не выяснены,
вы согласны, что не следует привлекать людей с жалобами. Вы и сами
считаете, что нужно, насколько возможно, оберегать людей, иначе в
будущем могут возникнуть проблемы, если работники начнут требо-
вать компенсации за причиненный здоровью вред. Вам нужно просле-
дить, чтобы были приняты все разумные меры по предотвращению
травм на работе.
Один сотрудник попросил вас принять его, чтобы поговорить по
поводу запрета. Недавно он обращался к врачу, и ему поставили ди-
агноз «растяжение от повторяющихся движений». Таким образом, он
не может работать сверхурочно, хотя он всегда был первым в очереди
за дополнительными часами.
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Ж- 235
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПОТЕРЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЧАСОВ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы работаете с аппаратами уже 6 лет. За последний год у вас время от
времени возникали болевые ощущения в правом запястье, что вы от-
несли на счет постоянного перелистывания материалов перед их за-
грузкой в аппарат. Сейчас вы стали делать эту процедуру другим спо-
собом: пачку материалов кладете на стол и перелистываете их обеи-
ми руками. Кажется, это помогает, и особых болей вы при этом не
испытываете.
Вашего партнера сократили, и вся прибыль теперь достается толь-
ко вам. Вы всегда охотно работали сверхурочно, когда появлялась та-
кая возможность. Так вам удавалось скопить деньги на отпуск, а сей-
час для вас еще важнее зарабатывать дополнительные деньги.
Вы уверены, что проблему вы уже решили. Рука заживает, да и в
конце концов, чья это рука? Вы сами можете решать, когда вы в со-
стоянии работать, а когда нет. Почему компания запрещает вам брать
дополнительные часы как раз тогда, когда они есть в наличии?
Не надо было говорить о боли начальнику. Но тогда многие жало-
вались, и вы тоже захотели рассказать о своих симптомах. Сейчас вы
об этом очень жалеете. После посещения врача вы брали отпуск на
пару недель, так как он настаивал, чтобы рука какое-то время нахо-
дилась в полном покое.
Вы намерены решить это вопрос с начальником. Вам нужны не-
сколько сверхурочных часов, пусть даже немножко будет больно, хотя
вы уверены, что не будет.
236
Ролевые игры
Ролевая игра 28
ПЛОХИЕ УСЛОВИЯ ТРУДА
Приблизительное время: до 1 ’/2 часа, включая время на подготовку и
обсуждение.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья;
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли: представителя профсоюза или менеджера. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ 6 ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, понимать невербальные сигналы, уточнять мнение другого чело-
века.
Получение ясной картины отношений и чувств. Умение справляться с эмо-
циями и чувством обиды.
Умение примириться с принятым решением и помочь в его реализации.
Установление доверительной и ободряющей атмосферы.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им 20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте на-
блюдателям необходимые разъяснения и задание создать декорацию
кабинета начальника. Игра должна длиться около 30 минут. После ее
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
237
окончания участникам дается время для выхода из своих ролей, и
начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько успешно применялись навыки общения (постановка
вопросов, слушание, уточнение отношений и т. д.)?
• Насколько удалось выяснить истинные чувства сотрудника?
• Осталось ли у представителя профсоюза мнение, что проблемы
удалось решить? Насколько он уверен в улучшениях в будущем?
• Каким образом эта беседа отразится на отношении сотрудника
к компании и его работе?
• Что можно было бы сделать, чтобы не пришлось обращаться к пред-
ставителю профсоюза?
• Принял ли менеджер предложения по улучшению ситуации?
238
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПЛОХИЕ УСЛОВИЯ ТРУДА»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
CarstairsJoinery Ltd — старая фирма со штатом 250 человек. Более 200 из
них работают со станками на фабрике. Среди прочих вещей на фаб-
рике выпускается складная мебель (продаваемая в разобранном виде),
некоторые отделочные материалы и ряд дорогих кухонных принад-
лежностей известной марки.
Фабрика расположена в достаточно старом здании, где условия
работы самые примитивные. Очень ограничено пространство для пе-
ремещений, уровень шума лишь чуть ниже допустимых норм, а стан-
ки, хотя и отвечают требованиям безопасности, уже устарели. В воз-
духе высокая концентрация пыли.
Такие условия вместе с небольшой заработной платой и (надо при-
знать) плохим руководством, привели к плохим производственным
отношениям. Особых изменений не произошло и после того, как фир-
ма перешла в руки заокеанской компании. Было уволено много лю-
дей из старого руководства, сокращены 22 работника цеха и офисов и
назначена новая команда управленцев. В результате оставшиеся ра-
ботники создали профсоюз и добились его официального признания
как органа, представляющего интересы работников для руководства
компании. В профсоюз вошли 100 % всех работников.
В инвестиционные планы новых владельцев, которые они деталь-
но разъяснили рабочим, входит расширение производственных по-
мещений, чтобы разместить там новое оборудование, более мощную
систему фильтров пыли и создать помещения для работников (комна-
ты отдыха, буфет, туалеты). Работы начались 2 месяца назад, и перво-
начально планировалось все закончить за 3 месяца. Три недели назад,
когда уже возвели металлический каркас новых помещений, сделали
крышу и снесли стену между старыми помещениями и пристройкой,
работы были приостановлены. Сейчас стоит очень холодный март, и
фабрику практически невозможно натопить. Сквозняки усугубили
проблему с пылью, а чтобы сходить в туалет, в другой офис или на
стоянку машин, теперь приходится прыгать по грязи. Предпринима-
лись попытки решить самые насущные проблемы с помощью обогре-
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
239
вателей и завешивания проема брезентом. Работникам увеличили вре-
мя и число перерывов, где им бесплатно давали горячие напитки.
Было объявлено, что фирма, осуществлявшая работы, была лик-
видирована, и теперь компания пытается каким-то образом разоб-
раться с этой ситуацией. Руководство компании и представители
профсоюза несколько раз встречались, чтобы решить проблемы, но
это ни к чему не привело.
Два дня назад на собрании работников было принято решение об-
ратиться за помощью к представителю местного профсоюза. Он согла-
сился заняться этим вопросом, и сегодня он идет на встречу с началь-
ством.
240
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПЛОХИЕ УСЛОВИЯ ТРУДА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА КОМПАНИИ
Вы — менеджер по производству в компании Carstairs. Последние три
недели были просто ужасными. После того как подрядчик обанкро-
тился, вы прилагаете большие усилия, чтобы найти выход из ситуа-
ции и решить самые насущные проблемы, которые возникли в связи
с остановкой работ.
Вы распорядились, чтобы проем в стене был закрыт брезентом и
чтобы арендовали обогреватели. Увеличили число перерывов в 2
раза и их продолжительность. Были установлены автоматы с бес-
платными горячими напитками. Как назло, погода стоит очень хо-
лодная.
Больше всего проблем возникает из-за пыли, шума и выхлопных
газов. Как только открывают двери, в помещении начинает гулять
ветер, разнося не только опилки и стружки, но также и выхлопные
газы от машин у секции загрузки и шум от дороги, пролегающей по-
зади здании. Пока не снесли стену, таких проблем не было. Система
пылеуловителей никогда не функционировала хорошо, а сейчас и
вовсе не выдерживает никакой критики. Подрядчикам нужно было
убрать часть труб для сбора пыли и переместить несколько венти-
ляторов, в результате чего ухудшилась работа системы очистки воз-
духа. Некоторые станки так «пылят», что в помещении порой просто
невозможно дышать.
Ведутся переговоры с новым подрядчиком о продолжении работ,
но пока не удалось найти никого, кто бы смог немедленно приступить
к работам. Вы и не надеетесь, что все быстро наладится, но работни-
кам этого не говорили, ведь если они узнают, что ремонту еще не вид-
но конца, это может их деморализовать. Они знают, что строительная
фирма обанкротилась и видят, какие меры вы предпринимаете, что-
бы как-то облегчить ситуацию. Пока это все.
Вчера вам позвонил представитель местного профсоюза, чтобы со-
общить, что члены профсоюза очень недовольны создавшимся поло-
жением и он хотел бы с вами встретиться. Что-то он там пробормотал
про акции протеста. Вы не можете допустить простоя, особенно на
производстве кухонных принадлежностей. Они приносят большую
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
I 241
прибыль, и по контракту вы должны обеспечивать непрерывные по-
ставки.
Вы очень сочувствуете работникам, но вам угрожают забастовкой.
Допустить этого нельзя. Вы не знаете, что еще можно сделать.
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПЛОХИЕ УСЛОВИЯ ТРУДА»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ МЕСТНОГО
ПРОФСОЮЗА И ПРОФСОЮЗНОГО ЛИДЕРА РАБОТНИКОВ
ФАБРИКИ
На собрании членов профсоюза, 2 дня назад, после многочасовых дис-
куссий работники фабрики решили обратиться за помощью к предста-
вителю местного отделения профсоюза. Через несколько минут состо-
ится встреча с руководством компании. Вы оба на нее пойдете. Необхо-
димо убедиться, что руководство осознает, какое напряжение создается
в среде работников из-за условий труда. С этим нужно что-то делать.
Правда, в таких условиях никому не приходится работать сверхурочно
и, собственно, никто не хочет забастовки, так что это может оказаться
всего лишь угрозой. Еще вы могли бы пригрозить вызвать на фабрику
инспекторов по охране труда и здоровья или инспекторов по технике
безопасности.
Вы уверены, что если бы руководство предоставило необходимые
материалы, работники сами построили бы хорошие заграждения от вет-
ра, деревянные мостки для улицы и разобрались с установкой пылеуло-
вителей. На это небольшой бригаде обслуживания придется затратить
дополнительное время и силы, которая и так выкладывается, чтобы под-
держивать оборудование и пылеуловители в рабочем состоянии. По ва-
шему мнению, лучше остановить производство на несколько дней, что-
бы добровольцы из числа рабочих смогли восстановить хоть какой-то
порядок и улучшить условия. Может быть, это даже сплотит коллектив.
Наверное, есть какие-нибудь мастера в округе, которых можно было
бы нанять. Главное, проявить инициативу, немного изобретательно-
сти и все организовать. Сейчас работники деморализованы, ни в чем
не уверены и начинают роптать. Нужно им объяснить ситуацию. Вы
считаете, что если бы руководство действовало в открытую и разъяс-
няло трудности, сейчас не пришлось бы со всем этим разбираться, но,
может быть, еще не поздно это сделать.
Вы проявите твердость. Что-то нужно делать. Если же менеджер
не будет стремиться ни к каким решениям, то ему надо дать понять,
что последует в случае, если ситуация не улучшится.
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
243
Ролевая игра 29
СМЕНА КАБИНЕТОВ
Приблизительное время: до V/2 часа, включая время на подготовку
и обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья (тренеры
могут предложить участникам выбрать по своему усмотрению наибо-
лее подходящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и опи-
сание его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов и таб-
лицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, понимать невербальные сигналы, уточнять мнение другого чело-
века.
Получение ясной картины отношений и чувств.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды.
Умение примириться с принятым решением и помочь в его реализации.
Установление доверительной и ободряющей атмосферы.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Кратко объясните суть ситуации участникам и отведи-
те им 20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте на-
блюдателям необходимые разъяснения и поручите им создать деко-
244
Ролевые игры
рацию кабинета директора. Игра должна длиться около 30 минут.
После ее окончания участникам дается время для того, чтобы выйти
из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько успешно реализовывались навыки общения (постанов-
ка вопросов, слушание, уточнение отношений и т. д.)?
• Насколько удалось выяснить истинные чувства сотрудника?
• Осталось ли у сотрудника чувство, что с проблемами удалось ра-
зобраться? Насколько он уверен в будущем?
• Остался ли сотрудник удовлетворен итогом встречи? Если нет, то
почему?
• Каким образом эта беседа может отразиться на отношении сотруд-
ника к компании и работе в будущем?
• Каково было отношение к ситуации со стороны директора? Было
ли оно оптимальным?
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
245
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «СМЕНА КАБИНЕТОВ»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Ваша компания занимается реконструкцией и строительством зда-
ний.
Два месяца назад она вошла в состав другой организации и теперь
является одним из ее отделений. Прежний совет директоров остался
в качестве дополнительного совета, но на должность его председате-
ля назначен человек из головной компании. Он сейчас многое меня-
ет в компании, с расчетом увеличить ее прибыльность и улучшить
имидж. Он следит, чтобы его инструкции претворялись в жизнь. Все
директора, понимая, что и их могут сместить без особых церемоний,
очень стараются угодить новому начальнику.
До сих пор маркетинг велся под непосредственным руководством
административного директора Моники. Ее основной обязанностью
является продавать или сдавать в аренду произведенную недвижи-
мость. Она работала в тесном контакте с менеджером по продажам
Эриком. Результаты были очень хорошими. Почти всегда и жилые, и
коммерческие помещения удавалось быстро реализовать, и в данный
момент в наличии находится очень мало собственности. На компа-
нию работает целая сеть агентов по всей стране, которые отвечают за
все детали. Их работой руководил Эрик. Он же составлял рекламные
буклеты компании и руководил небольшим отделом по работе с кли-
ентами, где решались все вопросы новых владельцев или арендаторов.
Административный директор Моника также отвечает за все адми-
нистративное здание и сотрудников, здесь работающих.
246 ?
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «СМЕНА КАБИНЕТОВ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АДМИНИСТРАТИВНОГО ДИРЕКТОРА
Вы — Моника, административный директор компании. Кроме марке-
тинга, вы отвечаете за организацию труда в административном зда-
нии, где работают около 150 человек.
Одно из изменений, привнесенных новым председателем совета
директоров, было создание должности «консультанта по маркетин-
гу». Это руководящая должность, подотчетная вам. Человека на нее
назначил новый начальник. Вы одобряете как введение новой долж-
ности, так и кандидатуру и сами принимали участие в этом назначе-
нии, хотя вам непонятно, почему все происходило в такой спешке.
Новый человек будет отвечать за повышение уровня компании, рек-
ламу ее имени и создание имиджа качества и заботы об окружающей
среде.
В здании ограничено число офисов. Когда ввели новую единицу в
штат, ваш менеджер по продажам Эрик уже 3 недели находился в от-
пуске. Он еще несколько месяцев назад позаботился, чтобы в этом
году у него был более длинный отпуск. Он поехал в Австралию празд-
новать свою серебряную свадьбу и навестить сына. Так как назначе-
ние произошло очень быстро, Эрика не удалось поставить в извест-
ность. Новый человек сегодня начинает работать, и пришлось отдать
ему кабинет Эрика. Сегодня же Эрик возвращается из отпуска. Он
должен был вернуться еще на прошлой неделе, но из-за того что его
самолет совершил вынужденную посадку в Индонезии, он потерял
3 дня. Только что он вам позвонил и очень взволнованным голосом
попросил о встрече.
У вас было 3 причины принять то решение, хотя вы и знали, что
это будет неприятно. Во-первых, новому человеку, которого поддер-
живает начальник, нужен был кабинет, соответствующий его руково-
дящему статусу. Во-вторых, другого кабинета просто не было, за ис-
ключением комнатушки сзади, где раньше была кладовка. Там не очень
хорошо, поэтому придется делать ремонт, на что уже выделены сред-
ства. Эту комнатку передали Эрику. Сюда уже перенесли его рабочий
стол и все остальные вещи. В-третьих, у Эрика теперь будет одна сек-
ретарша на двоих с новым сотрудником. Поскольку просто больше
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
247
некуда поставить всю секретарскую мебель, она останется на своем
прежнем месте, очень далеко от Эрика.
Самым простым способом решить проблему было перевести Эри-
ка в новый кабинет. Ему предстоит выполнять все те же обязанности,
а может быть, даже и больше, если маркетинговая зона увеличится.
Единственная проблема — это явное понижение статуса Эрика, и вам
нужно снова наладить с ним отношения.
Ролевые игры
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «СМЕНА КАБИНЕТОВ»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Вы — Эрик, менеджер по продажам. Вам всегда казалось, что вы хо-
рошо работаете, и директор никогда не высказывала никаких претен-
зий. Наоборот, у вас с ней были замечательные отношения.
Сегодня утром вы вернулись на работу после несколько затянув-
шегося отпуска и обнаружили, что вас перевели в другую комнату и
что теперь у вас одна секретарша на двоих с новым «консультантом
по маркетингу».
Во время отпуска вы с женой навещали в Австралии своего сына и
его семью, чтобы вместе отметить вашу серебряную свадьбу. Вы еще
за несколько месяцев позаботились о том, чтобы в честь такого особо-
го случая отпуск в этом году у вас был 3 недели. Вы хорошо провели
время, единственная накладка произошла по дороге домой в Индоне-
зии, где ваш самолет совершил вынужденную посадку из-за каких-то
неполадок, а другого самолета не смогли предоставить. Вы планиро-
вали быть дома еще на прошлой неделе, но так получилось, что вы от-
сутствовали почти 4 недели.
Перед своим отъездом вы и не подозревали, что в компании пла-
нируется создать новую должность. Ваш «новый» кабинет крошеч-
ных размеров, грязный и далеко находится от приемной секретарши,
которая осталась на своем прежнем месте. За что вас втиснули в этот
тесный, убогий шкаф? Почему это вас вдруг выживают в такую от-
вратительную нору? Или вам на что-то намекают?... А что такого осо-
бенного в этом новеньком, что вас так срочно выдворили из вашего
кабинета? Вы собираетесь все высказать своей начальнице Монике,
административному директору. И почему это у вас одна секретарша
на двоих? Она и раньше постоянно жаловалось на большую загружен-
ность, даже когда работала только для вас, хотя у вас с ней были хо-
рошие отношения. Получается, с ней тоже некрасиво поступили, но
ей хотя бы не пришлось переезжать из своей приемной!
Как только вы все обнаружили сегодня утром, вы тут же позвони-
ли директору и сейчас идете к ней на встречу. -
249
_Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Ролевая игра 30
ПРИТЕСНЕНИЯ?
Приблизительное время: до 2 часов, включая время на подготовку и
обсуждение.
Число участников: 3 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья (тренеры
могут предложить участникам выбрать по своему усмотрению наибо-
лее подходящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов и
таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, понимать невербальные сигналы и стимулировать самоанализ.
Получение ясной картины отношений и чувств.
Поиск альтернативных целей работы, которые дадут сотруднику новую мо-
тивацию. Определение и согласованное принятие планов, целей и обсуж-
дение потребностей в обучении.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). В данной ролевой игре, состоящей из двух частей, ме-
неджеру нужно провести отдельные беседы с сотрудником и его на-
чальником. Раздайте описания ролей участникам и отведите им 20 ми-
250
Ролевые игры
нут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте наблюдателям не-
обходимые разъяснения и задание создать декорацию кабинета менед-
жера: Игра должна длиться около 40 минут (за которые нужно прове-
сти две встречи). Менеджер сам решает, с кем ему встречаться снача-
ла и можно ли другому участнику находиться в этот момент в комнате.
После окончания игры участникам дается время чтобы выйти из сво-
их ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько эффективно слушал и ставил вопросы менеджер?
• Насколько удалось понять чувства сотрудника? Насколько уда-
лось справиться с эмоциями и адекватно реагировать на критику
бригадира?
• Остался ли удовлетворен итогом встречи сотрудник? Останется
ли у него чувство обиды?
• Какие чувства может вызвать итог встречи у бригадира?
Глава 7. Ролевые игры «обиды
Ш1
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПРИТЕСНЕНИЯ?»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Вы — менеджер по производству на заводе, где работают 50 человек.
Ваша компания производит части для авиационных заводов. У вас
очень много станков, поэтому в цехе работают 3 бригады со своими
бригадирами. Каждая бригада отвечает за качество своей собственной
работы и раз в педелю по результатам работы бригады начисляются
премиальные.
Один из рабочих цеха, которому 18 лет, н’опросил вас о встрече. Он
считает, что бригадир очень плохо к нему относится.
Вы предварительно беседовали с бригадиром, который уверяет,
что этот парень просто бездельник. Он не прикладывает никаких уси-
лий, что влияет па премиальные остальных членов бригады. У него
самый большой показатель брака, а станки, за которые он отвечает,
ломаются чаще других. Он говорит, что постоянно делает за это за-
мечания этому рабочему и даже собирался применять к пему меры
дисциплинарного воздействия. Если бы он не пожаловался, бригадир
бы сам сегодня к вам обратился по поводу этого парня. Еще он вам
сказал, что этот парень настоящий грубиян. У него нет никакого ува-
жения. Если ему говорят о браке или поломке, он начинает огрызать-
ся, используя при этом очень сильные выражения. Когда вы спроси-
ли у бригадира по поводу опозданий и прогулов этого парня, он отве-
тил, что такого никогда не случалось.
Лично на вас рабочий произвел впечатление жизнерадостного,
общительного и даже усердного молодого человека. А вот у брига-
дира и раньше возникали проблемы с молодыми рабочими. Он с ними
обращается примерно так, как раньше ремесленники с подмастерь-
ями. Устанавливать контакт с молодежью он не умеет. Разговари-
вает с ними только приказным, назидательным топом. Вы даже бе-
седовали с ним раньше по поводу некоторых случаев, о которых вам
стало известно. Уже несколько месяцев вы не слышали ни о каких
проблемах. И вообще впервые вас официально попросили назначить
встречу, чтобы поставить вас в известность о том, как к ним отно-
сится начальник.
252
Ролевые игры
Вы выразили свою обеспокоенность бригадиру, но он не считает,
что ведет себя деспотично. Ответил он очень резко и тут же вышел со
словами, что он вам уже все рассказал. Через несколько минут вы вы-
слушаете рабочего.
253
Глава 7. Ролевые игры «обиды» |
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПРИТЕСНЕНИЯ?»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РАБОЧЕГО
Вам 18 лет, и вы уже 6 месяцев работаете на заводе, где производят
детали для авиационного завода.. Ваша обязанность — следить за стан-
ками: 3 фрезерными и 3 шлифовальными.
Вы работаете в одной из 3 бригад. Каждая бригада отвечает за ка-
чество своей работы, а по результатам недели ей начисляются преми-
альные. В вашей бригаде самый низкий уровень брака и самые высо-
кие премиальные. Работа вам нравится, с другими рабочими у вас
дружеские отношения. Самая большая проблема — это ваш началь-
ник. Он вас явно недолюбливает. Вы очень быстро всему научились,
но заслуги бригадира здесь нет никакой. С первого же дня он вас
просто бросил, и вам пришлось самому перенимать знания от дру-
гих рабочих. Поскольку все стараются следить за качеством, чтобы
получить премиальные, они лишь кратко отвечали на ваши вопро-
сы — и все. В результате до самого последнего времени у вас была
низкая производительность, много брака, а один станок без конца
ломается. Каждый раз, когда у вас обнаруживался брак, низкая про-
изводительность или останавливался станок, начальник тут же на вас
набрасывался.
Сначала вы пытались ему объяснить, что вы не во всем еще разо-
брались, просили о помощи, но он даже не слушал. Бесполезно ждать
от него помощи, а так как он все время на вас орет, вы просто стали
его игнорировать. Но при этом вы ему дали понять, что вы о нем ду-
маете. Он постоянно распространяется о старых временах и том, что
вам было бы полезно пройти ту же суровую школу жизни. Однажды
вы ему сказали, что с радостью прошли бы эту школу, если бы хоть
один идиот объяснил вам вашу работу, а он ужасно разозлился и на-
чал вопить, что когда он был в вашем возрасте, он не смел так разго-
варивать со своим начальником. У него нет понятия, как нужно рабо-
тать с людьми. Другие работают с ним давно и просто притерпелись
к такому обращению. Хотя нельзя отрицать, что он умеет планировать
работу и следить, чтобы как можно меньше было простоев, поэтому
бригада качественно выполняет работу и получает премиальные.
254 ,
Выяснилось, что станок, который без конца ломается, самый ста-
рый на всем заводе и постоянно ломался последние 5 лет. Вчера он
опять вышел из строя, на сей раз, кажется, по вашей вине, но это про-
изошло впервые. Начальник был абсолютно вне себя: кричал, махал
кулаком. Начал обвинять вас в саботаже и пригрозил вас уволить. Вы
на него тоже накричали, обозвали его несколько раз, а в перерыве по-
просили менеджера принять вас, чтобы пожаловаться на поведение
своего бригадира.
255
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ПРИТЕСНЕНИЯ?»
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ БРИГАДИРА
Вы один из 3 бригадиров в компании, где работают около 50 человек
и производятся детали для авиационных заводов. Работа производит-
ся на многочисленных станках. Всего в цехе работают 3 бригады, каж-
дая из которых отвечает за качество собственной работы и зарабаты-
вает премиальные, которые выплачиваются каждую неделю по ре-
зультатам работы. Ваша бригада обычно получает самые высокие
премиальные и у нее самый низкий уровень брака.
В компании вы работаете уже 24 года. Начинали вы учеником. Один
18-летний парень в вашей бригаде создает проблемы. Кажется, он по-
нятия не имеет о работе. Постоянно производит некачественные дета-
ли, у него максимальный уровень брака во всей бригаде и самая низ-
кая производительность, хотя в последнее время она немного повыси-
лась. Еще он не умеет следить за станками. У него без конца случаются
поломки. Больше ни у кого на заводе нет таких длительных простоев.
Такой молодой парень должен изо всех сил стараться хорошо ра-
ботать, слушать старших и более знающих людей и делать то, что ему
говорят. Вы ведь так и поступали в его возрасте. Разве можно пору-
чать мальчишке мужскую работу, если он с ней не справляется, а этот
парень, похоже, совсем ничего не понимает. Вы очень старались вну-
шить ему все требования, по он просто ничего не воспринимает. Каж-
дый раз, когда он не выполнял план или выпускал слишком много
брака, вы ему делали замечания. К тому же этот парень — грубиян.
Когда вы начинаете выговаривать ему по поводу брака, он закатыва-
ет глаза и отворачивается. Он даже и не старается скрыть, что он вас
не любит и не уважает. Сначала он постоянно вас донимал какими-то
глупыми вопросами о вещах, которые всем хорошо известны, но те-
перь он это прекратил.
Вчера вы на него действительно разозлились, когда он вас обозвал
идиотом в тот момент, когда вы с ним говорили об очередной полом-
ке. Вы сказали, что вашему терпению приходит конец и надо бы его
наказать за плохую работу.
А когда вы узнали, что он на вас нажаловался менеджеру, то ра-
зозлились еще больше. Вы тут же пошли к менеджеру, чтобы расска-
S
256 i
Ролевые игры
зать всю правду. А у того хватило наглости предположить, что, может,
вы слишком сурово обращаетесь с пареньком. Несколько месяцев на-
зад менеджер даже беседовал с вами по этому поводу (из-за некото-
рых подобных случаев). Конечно же, никто с ним сурово не обращал-
ся. Вы прекрасно слышали, что менеджер сказал ва*м в прошлый раз,
и учли его замечания. Все дело в том, что этот парень не может рабо-
тать на заводе. Ему это не «по зубам».
257
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Ролевая игра 31
ФИКСИРОВАННАЯ ЗАРПЛАТА
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол или просто стол, стулья (тренеры
могут предложить участникам выбрать по своему усмотрению наибо-
лее подходящие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений'(раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, отслеживать невербальные сигналы.
Исследование отношений, прояснение и осознание ожиданий сотрудника.
Умение правильно подойти к разговору с учетом мотивации другого чело-
века.
Умение подать преимущества так, чтобы они перевесили возражения.
Поиск других способов мотивации, минуя материальную.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им 20 ми-
нут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходимые
разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию каби-
нета менеджера. Игра должна длиться около 20 минут. После окон-
9-2384
258
Ролевые игры
чания игры участникам дается время для того, чтобы выйти из своих
ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько чутко подошел менеджер к данной ситуации?
• Осталось ли у сотрудницы чувство, что ее проблему поняли?
• Довольна ли она итогом встречи?
• Есть ли приемлемый выход?
• Учел ли менеджер надежды и пожелания сотрудницы?
• Что еще мог сделать менеджер, чтобы решить эту проблему?
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
6 259
раздаточный материал
ОБИДЫ: «ФИКСИРОВАННАЯ ЗАРПЛАТА»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СТАРШЕГО БИБЛИОТЕКАРЯ
Вы — старший библиотекарь в научной библиотеке в вузе. Вы здесь
работаете уже 7 лет. Вначале вы работали одна, но нагрузка, особен-
но при поиске источников, увеличилась настолько, что в штат при-
няли еще 3 помощников.
Самая первая сотрудница пришла па работу 5 лет назад. Она вам
очень помогает и, кажется, просто создана для этой работы, относит-
ся к ней с большим энтузиазмом. Вы всецело полагаетесь на ее уме-
ния, энтузиазм и усилия. Когда вы отсутствуете, она сама берет на
себя вашу работу. Вы очень цените ее вклад и отношение, но у нее нет
специального образования библиотекаря или какого-либо другого
образования. В 18 лет она успешно закончила школу, а теперь ей 28.
Платят ей максимальную зарплату клерка 5-й категории.
Потом у вас появилась еще одна сотрудница, которая работает на
полставки. Она не выполняет обязанности библиотекаря, и ей платят
по 2-й категории. Третьего сотрудника вы взяли на работу 18 меся-
цев назад, после того как из центра пришла директива, что в будущем
на эту работу нужно брать либо профессионалов, либо людей с под-
ходящим образованием. Парень этот очень общительный и приятный.
На собеседовании создалось впечатление, что он работящий, покла-
дистый и способный. У него нет образования библиотекаря, но он
закончил филологический факультет по специальности английский
язык.
К сожалению, с работой он не справляется. Плохо понимает, что
нужно делать, да ему это и не очень интересно. Его результаты поис-
ка информации очень плохи, и читатели уже жаловались на это. Ему
явно не хватает заинтересованности. Он очень недоволен, если нуж-
но работать сверхурочно, хотя вы это делаете как нечто само собой
разумеющееся, когда в том есть необходимость. Его нельзя упрекнуть
ни в чем конкретно, но он всего лишь выполняет минимум своих обя-
занностей. Из-за своего образования зарплату он получает на две ка-
тегории выше, чем ваша помощница. Разница в деньгах получается
существенная.
9*
260
Ролевые игры
Систему начисления зарплаты изменить нельзя. Для клерков 5-я ка-
тегория является высшей. Если у человека нет образования и он не
находится на ответственной работе, дальше ему двигаться некуда. Ше-
стая категория — первая ступень руководства, 7-я же категория сра-
зу присуждается выпускникам вузов, а также лицам, имеющим со-
ответствующий уровень квалификации. Вы сами имеете 8-ю кате-
горию — это первая менеджерская ступень. В вашем вузе большое
внимание уделяется образованию сотрудника, но не оказывается
поддержки в развитии младших сотрудников. Уже некоторое время
ваша помощница, проработавшая с вами 5 лет и все еще оставшаяся
в 5-й категории, недовольна разницей в зарплате. Сейчас она хочет с
вами об этом поговорить.
i 261
Глава 7. Ролевые игры «обиды»
Раздаточный материал
ОБИДЫ: «ФИКСИРОВАННАЯ ЗАРПЛАТА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ БИБЛИОТЕКАРЯ
Вы работаете в научной библиотеке в вузе. Вы здесь уже 5 лет и были
самой первой помощницей у своей начальницы.
Вам платят по 5-й категории, высшей категории для клерков. В18 лет
вы закончили школу и получили аттестат. Другого образования у вас нет.
Пять лет вы работали в страховой конторе, пока не устроились в библио-
теку. Вам здесь очень нравится. Работа интересная, и вас просто завора-
живает материал, за которым вы смотрите и с которым работаете. Вы
получаете удовольствие даже от выполнения самых простых обязанно-
стей. Приятно осознавать, что вы хорошо делаете свою работу, — началь-
ница хвалила вас несколько раз и некоторые читатели тоже весьма лест-
но о вас отзывались, когда вы искали для них информацию.
В библиотеке работают еще 2 человека. Есть машинистка на пол-
ставки и другой помощник библиотекаря. Он постоянно создает про-
блемы. Работа его не интересует, и, если его не понукать, работает он
спустя рукава. Он просто выполняет свои обязанности, но не более
того. Вам постоянно приходится доделывать его работу, кроме того,
он нередко перекладывает работу на вас, ссылаясь на то, что не знает,
как ее делать. Читатели неохотно обращаются к нему с вопросами и
за помощью. Хотя, при всех его недостатках в работе, нельзя не при-
знать, что он очень дружелюбный и приятный в общении. Вам обид-
но, что, несмотря на все ваши усилия и внеурочную работу (ради бла-
га дела, конечно же), у него 7-я категория, а у вас 5-я.
Все это из-за того, что, перед тем как он устроился на работу, при-
шла директива, что все новые сотрудники библиотеки должны иметь
специальное или высшее образование, а у него оно есть. Правила на-
числения зарплаты изменить нельзя. Высшая категория для клерков —
5-я (вы ее уже получили). Если у вас нет образования и вы не находи-
тесь на ответственной работе, дальше вам двигаться некуда. Шестая
категория — это первый уровень руководства, а 7-я категория сразу же
присваивается всем выпускникам вузов, а также имеющим подходя-
щую квалификацию и занимающим более ответственную должность.
Вас это расстраивает с тех пор, как этот парень устроился на работу
18 месяцев назад. Вчера, когда он уходил домой, а вы остались сидеть с
большой стопкой работы, вы решили поговорить об этом с начальницей.
Вы и раньше выказывали некоторое недовольство, но только мельком.
ПО ВОПРОСАМ УПРАВЛЕНИЯ
Управление людьми на работе является основной обязанностью ме-
неджеров. На практике здесь применяются те же приемы, что и во
время аттестации, дисциплинарных бесед, разбора ситуаций, связан-
ных с обидами и даже при ведении переговоров. В некотором смысле
можно сказать, что все эти виды деятельности и составляют управле-
ние людьми на работе.
Ситуации, когда необходимо дать кому-то поручение, совет, по-
хвалить, высказать замечания, проинструктировать или проконсуль-
тировать, убедить, оказать воздействие на нерадивых работников и
т. д., возникают постоянно. Каждый из этих видов деятельности яв-
ляется сам по себе упражнением в навыках непосредственного меж-
личностного общения, которое происходит в процессе индивидуаль-
ной беседы между менеджером и сотрудником. Необходимые навы-
ки и умения собеседования включают:
• умение убеждать;
• умение достигать согласия и принятия обязательств;
• правильную постановку вопросов;
• внимательное слушание;
• понимание языка телодвижений;
• умение контролировать эмоции;
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
i 263
• умение дать позитивную и негативную обратную связь, высказать
замечание;
• уточнение фактов;
• контролирование направления разговора;
• стимулирование самоанализа.
С помощью следующих сценариев можно успешно развивать вы-
шеперечисленные навыки и, кроме того, по достоинству оценить их
значение.
264 i
Ролевые игры
Ролевая игра 32
НЕБРЕЖНОСТЬ В РАБОТЕ
Приблизительное время: До 1 ’/2часа, включая 30 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: сотруд-
ника или менеджера. Наблюдатели получают копии всех материалов
и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, наблюдать за невербальными сигналами.
Умение достигать согласия и принятия обязательств со стороны сотрудника,
стимулировать его желание изменить свое отношение к работе.
Исследование отношений и чувств.
Умение контролировать эмоции и справляться с чувством обиды на критику.
Четкое определение и согласованное принятие планов, целей и требований.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им
30 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходи-
265
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
мые разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию
кабинета менеджера. Игра должна длиться около 30 минут. После
окончания игры участникам дается время для того, чтобы выйти из
своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Удалось ли менеджеру достичь своей цели?
• Насколько ему удалось стимулировать самоанализ сотрудницы?
• Согласилась ли сотрудница с тем, что ей надо измениться? Были
ли определены требования?
• Насколько удалось менеджеру вовлечь сотрудницу в процесс опре-
деления требований на будущее?
• Кто больше говорил? Насколько внимательно слушал менеджер?
266
Ролевые игры
Раздаточный материал
«НЕБРЕЖНОСТЬ В РАБОТЕ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы руководите небольшим отделом в крупной компании, занимаю-
щейся исследованиями рынка, рекламой и маркетингом. В вашем
отделе работают 6 молодых выпускников вузов, которые выно;;няю1
целый ряд задач, включая статистический анализ данных исследова-
ний, экстраполяцию результатов и выявление современных тенден-
ций. Работа производится при помощи современного компьютерно-
го оборудования.
Обычно сотрудники долго у вас не задерживаются. Как только они
осваивают анализ и интерпретацию данных, их тут же переводят в дру-
гие подразделения компании. Таким образом, ваш отдел является сво-
его рода «стартовой площадкой» для выпускников вузов. Здесь они
приобретают неоценимый опыт в области маркетинговых и рекламных
технологий. В вашу обязанность входит информирование руководства
о способностях молодых сотрудников, о том, в каких отделах они мог-
ли бы работать потом и о сроках, когда их уже можно переводить.
Одна ваша сотрудница работает не столь хорошо, как вам хотелось
бы. У нее диплом с отличием по регионоведению. Она всегда очень
интересовалась анализом региональных различий в методах закупок,
эффективности различных маркетинговых подходов в различных об-
ластях страны и разработкой новых стратегий в соответствии с раз-
ными требованиями. Шесть месяцев назад, когда она только появи-
лась в отделе, эта сотрудница произвела на вас большое впечатление.
Вы предполагали, что она быстро перейдет в другой отдел, но за по-
следние несколько недель качество ее работы стало очень ненадеж-
ным. Это вызывает чувство огромного разочарования, так как данная
сотрудница обладает всем необходимым, чтобы прекрасно справлять-
ся с работой.
Она вдруг стала иногда опаздывать и всегда уходит точно по окон-
чании рабочего дня. Но хуже всего то, что снизилась точность ее ра-
боты. Было выявлено несколько серьезных ошибок, которые произош-
ли по ее вине. Например, в одном исследовании часть информации
была пропущена, а некоторые цифры учитывались дважды, поэтому
конечный результат оказался очень спорным. К счастью, вы перепро-
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
I 267
веряли некоторые результаты ее работы и обнаружили ошибки, пока
они не успели нанести большого материального ущерба. В другой раз
пришлось отменить рекламную кампанию на TV, основанную на ре-
зультатах исследования этой сотрудницы, после того как выяснилось,
что расчеты были неверными.
Похоже, у нее пропал интерес к работе и внимание. С ней стало
очень тяжело работать, и она плохо реагирует на критику. Настало
время обсудить с ней эту проблему и объяснить требования, предъяв-
ляемые к качеству ее работы.
Через несколько минут она должна к вам прийти.
268 <|
Ролевые игры
Раздаточный материал
«НЕБРЕЖНОСТЬ В РАБОТЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИЦЫ
Примерно 6 месяцев назад, после окончания вуза, вы были приня-
ты на работу в компанию, занимающуюся исследованиями рынка, рек-
ламой и маркетингом. Молодые сотрудники, поступающие в компа-
нию, сначала работают в статистическом отделе маркетинговых иссле-
дований. Именно здесь вы сейчас и работаете.
У вас отличное образование по регионоведению, поэтому вы были
очень увлечены изучением региональных особенностей. Сейчас вы
занимаетесь компьютерным анализом данных исследований рынков.
Для вас это просто детские игры, и спустя пару месяцев подобное за-
нятие вам изрядно наскучило.
Недавно умер ваш отец, оставив солидное наследство, а вместе с
этим исчезла необходимость обеспечивать себя. Уже 4 или 5 лет вы
только и делаете, что трудитесь и трудитесь, чтобы сдавать экзамены.
Наконец-то представилась возможность немножко пожить. Недавно
у вас появилась новая квартира, которую вы сейчас обставляете, и
новый молодой человек. С ним очень интересно проводить время: вы
ходите на вечеринки, в театры и другие интересные места. Пока что
отношения у вас несерьезные, но доставляют вам большое удоволь-
ствие. Вы стремитесь максимально использовать вдруг обретенную
свободу.
Работа уже давно стала неинтересной. Она превратилось в нечто,
заполняющее время между приятными вещами. Действительно, в по-
следнее время вы допустили несколько ошибок: одни данные пропус-
тили, а другие учли дважды. А в другой раз только по счастливой слу-
чайности не был выпущен рекламный ролик на основе ваших ошибоч-
ных выводов. Хотя, если честно, вам это глубоко безразлично. Жизнь
прекрасна, и если вам не предложат что-нибудь более интересное, вы
все бросите и найдете что-нибудь другое.
Менеджер попросил вас зайти к нему через несколько минут.
269
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления Ц
Ролевая игра 33
НЕПРИЯТНОЕ ИЗВЕСТИЕ
Приблизительное время: до Р/2 часа, включая 25 минут на подготов-
ку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: дирек-
тора или менеджера. Наблюдатели получают копии всех материалов
и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, слу-
шать, высказывать позитивные и негативные замечания, наблюдать за не-
вербальными сигналами.
Умение проявить чуткость при сообщении неприятного известия.
Исследование отношений и чувств с целью найти способ сохранить мотива-
цию сотрудника.
Умение справляться с эмоциями и чувством обиды.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им
2.5 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходи-
мые разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию ка-
270
Ролевые игры
бинета менеджера. Игра должна длиться около 30 минут. После окон-
чания игры участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и
начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько тактично директор подошел к ситуации?
• Понял ли менеджер причины, по которым он не получил повыше-
ния? Примирился ли он с этим?
• Насколько удалось директору стимулировать самоанализ сотруд-
ника?
• Удалось ли директору укрепить уверенность менеджера сотрудни-
ка в том, что он нужен и ценится на этой работе? Как теперь он
будет относиться к своей работе?
• Кто больше говорил? Насколько внимательно слушал директор?
; 271
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления Ц
Раздаточный материал
«НЕПРИЯТНОЕ ИЗВЕСТИЕ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ДИРЕКТОРА ПО ПРОИЗВОДСТВУ
Вы — директор по производству в издательстве и скоро уходите на
пенсию. Вчера на заседании утвердили кандидатуру вашего преемни-
ка. На должность рассматривались два человека со стороны и ваш ме-
неджер по производству. В итоге утвердили одного из посторонних
кандидатов.
Менеджер знал, что на пост кроме него рассматривают еще двух
человек, и вы с ним обсуждали его перспективы получения этой долж-
ности. На самом деле до вчерашнего заседания вы считали, что имен-
но он очень подходит на эту должность, хотя у вас и были некоторые
сомнения по поводу его зрелости, умения справляться со стрессом,
тактичности и дипломатических способностей, зато в технических
вопросах он разбирается отлично. Вам казалось, что со временем он
научится хорошо выполнять ответственную работу. В процессе срав-
нения его с другими кандидатами вы согласились, что из-за его не-
способности справляться со стрессом, отсутствия такта и склоннос-
ти принимать любую критику его сотрудников или отдела как лич-
ную обиду он будет очень мешать работе правления.
Недавние примеры его поведения подтверждают эти опасения. Од-
нажды он заказал бумагу, а она оказалось другого формата. Пока ждали
поступления новой бумаги, на 3 дня остановилась работа печатников. На
протяжении многих недель при малейшем упоминании этого случая он
сразу же начинал огрызаться, оправдываться и в ярости уходил. Во вре-
мя Рождественских праздников, когда работа была особенно напряжен-
ной, он очень много работал сверхурочно. Он выписал себе служебную
машину, чтобы ездить с одной встречи на другую. Тогда же он уволил
одного ассистента за какой-то банальный проступок, а тот подал иск за
неправомерное увольнение. Две недели спустя ваш менеджер взял боль-
ничный на 3 недели после того, как ему стало плохо на одном очень не-
приятном для него заседании. По мнению врача компании, болезнь слу-
чилась в результате неспособности справляться со стрессом. Излишне
говорить, что сам менеджер этого не признает. Несколько раз у вас с ним
возникали очень жаркие споры по поводу того, что нужно делать. Вы это
Ролевые игры
воспринимали нормально, поскольку хорошо его знаете и понимаете, что
он за человек. Известно, что у него какие-то неприятности дома, хотя
деталей вы не знаете.
Завтра должны официально объявить имя вашего преемника,
хотите заранее поставить в известность вашего менеджера и поста-
раться сделать так, чтобы он примирился с таким решением, так как
он очень нужен в производственном отделе. Для вас это неприятная
обязанность. Он ведь может подумать, что вы его подвели. Новый че-
ловек имеет большой опыт в производстве, примерно на 8 лет млад-
ше вашего менеджера и у него хороший послужной список в вашей
отрасли.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
Раздаточный материал
«НЕПРИЯТНОЕ ИЗВЕСТИЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОИЗВОДСТВУ
Вы уже несколько лет работаете менеджером по производству в
издательстве. В последнее время в связи с резко возросшим объемом
производства вам приходится особенно много работать.
Давно известно, что ваша начальница, директор по производству,
собирается уходить на пенсию. Вы с ней неоднократно это обсужда-
ли и ясно, что она намерена рекомендовать правлению вашу канди-
датуру на свою должность. Она ничего не обещала, но дала вам по-
нять, что рассматривает вас как своего потенциального преемника.
Вам бы очень этого хотелось. Вы уже долгое время работаете в ком-
пании, и эта должность явилась бы достойным вознаграждением за
все ваши труды и позволила вам воплотить в жизнь некоторые свои
задумки.
В последнее время вы много об этом размышляли и пришли к вы-
воду, что работа вам по плечу. Вы просчитывали свои отношения с
другими членами правления и то, как вы будете справляться с допол-
нительной ответственностью. Сначала вам придется тяжело и, навер-
ное, нужно будет отстаивать права, чтобы укрепить свою новую по-
зицию. Раньше вас критиковали, что вы плохо справляетесь с эмоция-
ми, так что за этим придется следить. В последние несколько месяцев
у вас произошло несколько стычек с начальницей. Ничего особенно-
го, но вы действительно тогда немного перевозбудились, и даже пару
раз просили потом прощения. Так что вы признаете, что иногда вам
нужно следить за своим языком.
Поскольку работа сейчас напряженная, начальница спрашивала,
как вы справляетесь со стрессом. Вы с гордостью отметили, что все в
порядке. Взять хотя бы, как выполняется возросший в последнее вре-
мя объем работы. Конечно, иногда вы можете вспылить, но с кем это-
го не бывает в напряженной ситуации? В семье у вас не все гладко,
вернее, там все плохо. Один из ваших детей немного сбился с пути,
но если принимать во внимание все обстоятельства, вы неплохо с этим
справляетесь. Неприятно было, когда этот ассистент подал иск по по-
воду неправомерного увольнения и выиграл его, а компании пришлось
расплачиваться. И еще машина ваша разбилась. Слава Богу, что вы
274
Ролевые игры
остались живы. Работы очень много. Три недели вы были на больнич-
ном, после того как упали в обморок прямо на работе. Врачи запре-
щали вам возвращаться к работе раньше, но вы все равно проконтро-
лировали, чтобы рождественские книги были вовремя доставлены.
Врач компании тоже задавал какие-то вопросы по поводу стресса, но
вы со всем хорошо справляетесь.
Работа, в общем, идет нормально. Вы укладываетесь в бюджет. Со-
трудники в основном довольны, в последнее время не возникало ни-
каких неурядиц. Люди они хорошие, и вы всегда их поддерживаете,
поскольку ожидаете от них такого же отношения к себе. Недавно на
них свалили всю вину, когда поставщик вам прислал бумагу не того
формата. Вы поставили всех в известность, что вы думаете об этом, и
не желаете больше об этом слышать. Все случилось по вине постав-
щика.
Начальница только что позвонила вам, чтобы узнать, есть ли у вас
время. Сейчас она к вам спустится. Интересно, ей уже известно реше-
ние правления?
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
275
Ролевая игра 34
ПОРУЧЕНИЕ ПРОЕКТА
Приблизительное время: до 1’/2часа, включая 30 минут на подготов-
ку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера или практикантки. Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, следить за невербальными сигналами.
Умение правильно подойти к разговору о поручении проекта.
Уточнение отношения к ситуации и получение от сотрудника обязательств
выполнить поручение.
Согласование планов обучения или оказания необходимой помощи.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные эта-
пы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им 25 минут
на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходимые разъясне-
ния наблюдателям и поручите им создать декорацию кабинета менедже-
ра. Игра должна длиться около 30 минут. После окончания игры участ-
276
Ролевые игры
никам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсуж-
дение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько корректно менеджер подошел к ситуации?
• • Поняла ли сотрудница, почему ей поручили проект? Осознает ли
она пользу от этого?
• Насколько хорошо менеджер объяснил требования?
• Удалось ли во время встречи заложить основу для успешного вы-
полнения поручения?
• Кто больше говорил? Насколько внимательно слушал менеджер?
277
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
Раздаточный материал
«ПОРУЧЕНИЕ ПРОЕКТА»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ВЕДУЩЕГО БУХГАЛТЕРА
Вы работаете ведущим бухгалтером в компании. В ваши обязанно-
сти входит следить за выполнением бюджета в различных подразделе-
ниях компании, вести ежемесячную отчетность о выполнении бюдже-
та и затратах. Вся работа, за исключением составления месячных отче-
тов для сравнения реальных цифр и цифр, заложенных в бюджет,
производится вручную.
У вас есть 6 сотрудников, двое из которых находятся у вас на прак-
тике. Одна практикантка очень способная, но ей явно наскучили по-
вседневные обязанности в отделе. Ей гораздо интереснее работать над
учебными материалами из колледжа для получения квалификации
бухгалтера. Она очень быстро во все вникает.
Эта девушка обладает большим потенциалом. Будет обидно, если
она разочаруется и уйдет от вас. Поэтому вы решили поручить ей про-
ект. Отчет о результатах проекта не только поможет ей получить сле-
дующую категорию, но и будет представлять большую ценность для
всего отдела. Вы давно уже хотели заняться этим проектом, так как
он позволит сократить затраты на рабочую силу. Вы надеетесь, что
этот проект заинтересует ее и поможет избавиться от скуки и разоча-
рования.
Задача следующая: нужно, чтобы она разработала компьютерную
систему, которая сократит время предоставления информации по за-
тратам в отдел продаж. Это будет своего рода база данных о затратах
на единицу продукции, включая затраты на рабочую силу, материа-
лы и фиксированные расходы на проведение операций в компании.
Для этого ей придется разговаривать со всеми старшими менеджера-
ми в организации, привлекать программистов и произвести анализ
старых бухгалтерских данных. Вы хотите иметь такую базу данных в
отделе, чтобы легко можно было найти любую затрату на каждую от-
дельную операцию и сравнивать ее с данными в базе данных. Это долж-
но повысить точность прогнозов, а следовательно, и доходность кон-
трактов, и облегчить для служащих составление самих контрактов.
Желательно закончить всю работу к осени, за 6 месяцев.
278
Ролевые игры
Для практикантки в этом есть ряд преимуществ. Во-первых, про-
ект повысит ее статус в организации: все будут ее знать. Во-вторых,
как вы уже отметили, это положительно скажется на ее экзаменаци-
онной оценке. В-третьих, она познакомится с различными аспектами
компьютерных систем.
Вы вызвали ее, чтобы обсудить этот проект.
279
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления Ц
раздаточный материал
«ПОРУЧЕНИЕ ПРОЕКТА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРАКТИКАНТКИ
Вы уже 2 года стажируетесь в бухгалтерии компании, которая спон-
сирует ваше обучение. Пока учеба проходит успешно, так как вам это
интересно, чего, к сожалению, нельзя сказать о вашей рабою. 01 дел
занимается сбором и сравнением данных для составления годичного
бюджета, ведет ежемесячную отчетность о том, как выполняется бюд-
жет в отделах, предоставляет информацию о затратах для всех под-
разделений организации, и в частности, для отдела продаж. Вся ра-
бота, за исключением составления ежемесячных отчетов для сравне-
ния реальных цифр и цифр, заложенных в бюджет, ведется вручную.
Работа вам кажется скучной, нудной и однообразной. Хорошо, что
нужно иногда сдавать очередной! экзамен: это придает вам хоть какой-
то стимул.
Начальница вызвала вас к себе. Непонятно зачем, ио, возможно,
хочет вам сделать выговор по поводу отсутствия энтузиазма. В таком
случае надо будет выяснить, что конкретно вы делаете не так. Вы за
собой не замечали никаких крупных ошибок. Даже хорошо, что она
вас вызвала. Надо будет дать ей понять, что работа вам очень наску-
чила. Разве нельзя naiiTii что-нибудь более интересное? Если нет, то
лучше больше внимания уделять учебе, потерпеть здесь еще 2 года,
пока вы не сдадите экзамены, ну а потом...!
Есть всего две сферы в работе, где вы чувствуете себя не совсем
уверенно. Вы не очень хорошо разбираетесь в компьютерах; кажется,
они знают, что вы их не любите, и потому специально плохо себя ве-
дут. Другая проблема •- ваша застенчивость. Вы чувствуете себя ско-
ванно в присутствии незнакомых люден. Хорошо, что бухгалтерам не
часто приходится контактировать с другими людьми.
Через несколько минут у вас встреча с начальницей.
280 j
Ролевая игра 35
ПРОДАЖА ИДЕЙ НАЧАЛЬНИКУ
Приблизительное время: до 1 */ часа, включая 25 минут на подготов-
ку и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: началь-
ника или подчиненного. Наблюдатели получают копии всех матери-
алов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, следить за невербальными сигналами.
Умение правильно подойти к разговору, учитывая мотивацию другого чело-
века.
Исследование мнений и получение обязательств выполнения достигнутого
плана действий.
Умение убеждать. Использование преимуществ и в то же время готовность
идти на компромисс, если он нужен для достижения главных целей.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им 25 ми-
нут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходимые
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию кабинета
начальника. Игра должна длиться около 25 минут. После окончания
игры участникам дается время для того, чтобы выйти из своих ролей, и
нач 111шется обсужденте.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько удалось менеджеру использовать известные предпоч-
тения начальника?
• Осознал ли начальник преимущества предлагаемого плана?
• Была ли готова менеджер несколько изменить свои предложения,
чтобы добиться главных целей?
• Удалось ли менеджеру ответить на возражения и сомнения началь-
ника? Была ли она к ним готова?
• Кто больше говорил? Насколько хорошо слушал и задавал вопро-
сы начальник?
232 4
Ролевые игры
Раздаточный материал
«ПРОДАЖА ИДЕЙ НАЧАЛЬНИКУ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы заведуете большим отделом в организации. Работа в основном про-
изводится с помощью компьютеров, но некоторые операции до
сих пор делаются вручную. Офисы, где работают более 200 ваших со-
трудников, очень современные. Вы в них переехали всего 6 месяцев
назад, но, к сожалению, мебель, которую вы перевезли сюда из старых
помещений, портит весь вид. У вас хороший коллектив, но вам кажет-
ся, что люди чувствуют к себе недостаток внимания и заботы со сто-
роны компании, а это сказывается на их работе, усердии и чувстве
привязанности к компании. Другие организации, расположенные в
соседних помещениях, переехали с абсолютно новой мебелью.
Вы произвели расчеты, чтобы выяснить, во сколько обойдется по-
купка самых необходимых вещей (кресел и компьютерных столов,
соответствующих современным требованиям эргономики; подключе-
ние компьютеров таким образом, чтобы провода не проходили через
все помещение; улучшение освещения; новые жалюзи, чтобы снизить
появление бликов; несколько предметов для украшения интерьера).
Итоговая сумма составила 145 000 фунтов стерлингов. Расценки все
очень приемлемые, гораздо ниже средних, с возможностью покупки
в кредит на 3 года. Вы собрали много фактов о преимуществах эрго-
номичной мебели, а также о пользе практичного размещения мебели
и хорошего освещения.
Сейчас вы должны встретиться начальником. Вы хотите заручить-
ся его поддержкой до того, как план будет вынесен на правление для
окончательного рассмотрения. Известно, что в бюджет этого года были
заложены около 250 000 фунтов стерлингов на непредвиденные нуж-
ды. Расходы на ваш план составляют всего 5 % от годовой суммы за-
работной платы вашему отделу. Если сотрудники почувствуют, что
компания заботится о них, это поднимет их настрой, а производитель-
ность должна повыситься примерно на 2 %, что в денежном выраже-
нии составляет около 40 000 фунтов стерлингов. Это поможет сохра-
нить сотрудников в вашей организации и увеличить объемы работы
без дополнительных затрат.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
283
Есть и другие преимущества, которые не так легко измерить. Глав-
ное преимущество касается обеспечения безопасности и охраны здо-
ровья. Улучшение качества освещения и уменьшение бликов долж-
ны снизить риск несчастных случаев и ухудшения зрения. Комфор-
табельные кресла и столы укрепляют осанку, что снижает усталость
и риск развития некоторых заболеваний. По примерным подсчетам,
только в результате этих мер вы рассчитываете сэкономить в год при-
мерно 15 000 фунтов стерлингов в виде больничных выплат и зарп-
лат временным заместителям. Кроме того, должна вырасти произво-
дительность. Основываясь на этих расчетах, можно заключить, что
расходы окупятся через 2 или 3 года. Это также вписывается в дирек-
тивы правления о сроках окупаемости инвестиций, а вы знаете, что
ваш начальник неукоснительно соблюдает все предписания. Поэто-
му довод об окупаемости должен на него подействовать.
Вы точно не знаете, насколько его заботит удобство сотрудников,
но он достаточно благоразумный человек и открыт для новых идей,
хотя убеждать его все-таки придется. Через несколько минут вы с ним
встречаетесь.
284
Ролевые игры
Раздаточный материал
«ПРОДАЖА ИДЕЙ НАЧАЛЬНИКУ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
У вас есть менеджер, который отвечает за работу большого отдела со
штатом около 200 человек. Они недавно переехали в очень хорошие
офисы в новом здании. Компания сняла эти помещения примерно
6 месяцев назад и очень быстро туда переехала, чтобы постараться не
прерывать работу. Туда же вы перевезли старую мебель и оборудова-
ние, поэтому внутри все не так красиво. Но главное, что люди от вас
не уходят, а производительность вполне нормальная. С тех пор как
вы переехали, не поступало никаких жалоб, и все, с кем вам довелось
разговаривать, выглядели вполне довольными. Менеджер этого отде-
ла сообщила вам, что у нее есть предложения, которые помогут повы-
сить производительность и общий настрой сотрудников.
Вы готовы рассматривать предложения, пока в бюджете есть немно-
го денег на непредвиденные расходы (около 200 000 фунтов стерлингов),
хотя вскоре вам придется потратить 75 000 фунтов стерлингов на при-
обретение нового компьютерного оборудования для другого отдела.
Все расходы на сумму свыше 25 000 фунтов стерлингов должны
быть одобрены правлением, так что любые предложения должны
быть обоснованными. Сейчас правление больше всего волнует про-
изводительность и удержание специалистов в условиях жестокой
конкуренции. Хотелось бы, чтобы компания считалась привлекатель-
ным местом работы, но нельзя забывать и об экономической эффек-
тивности любых проектов.
Вы являетесь убежденным сторонником идеи, что если хорошо от-
носиться к своим сотрудникам, они на это откликнутся и будут добро-
совестно работать. Поэтому вы поддерживаете улучшение условий тру-
да и культуры общения в организации, насколько это только возможно.
И все-таки, по вашему мнению, хорошее оборудование и руководство
гораздо важнее, нежели модный интерьер, цветы в горшках и удобные
кресла. В конце концов, люди здесь находятся для того, чтобы работать.
Менеджер, которая должна прийти к вам на встречу, очень ком-
муникабельная женщина. Она со всеми дружит, и, когда вопрос каса-
ется людей, с ней бывает нелегко. Она хорошо организовала переезд,
и работа идет так же гладко, как и всегда. Сотрудники ее любят. Уро-
вень больничных, прогулов и увольнений в ее отделе такой же низ-
кий, как и везде.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
285
Ролевая игра 36
ИСКУССТВО УБЕЖДЕНИЯ
Приблизительное время: до 1’/2часа, включая 30 минут на подготов-
ку и 30 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, следить за невербальными сигналами.
Исследование мнений, разъяснение целей предлагаемого плана.
Умение правильно подойти к разговору с учетом мотивации другого чело-
века.
Умение изложить преимущества таким образом, чтобы они перевесили воз-
ражения.
Осознание технологии внедрения перемен.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные эта-
пы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им 30 минут
на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходимые разъясне-
286
Ролевые игры
ния наблюдателям и поручите им создать декорацию кабинета менедже-
ра по персоналу. Игра должна длиться около 30 минут. После оконча-
ния игры участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и начи-
нается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько корректно подошла к ситуации менеджер по персоналу?
• Осознал ли региональный менеджер преимущества предлагаемо-
го плана?
• Удалось ли убедить регионального менеджера?
• Удалось ли заручиться его поддержкой?
• Учитывала ли менеджер по персоналу возражения своего собесед-
ника?
• Использовалась ли необходимость изменения кадровой политики
в качестве аргумента в защиту плана?
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
237
Раздаточный материал
«ИСКУССТВО УБЕЖДЕНИЯ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПЕРСОНАЛУ
Вы работаете менеджером по персоналу в компании со штатом
800 сотрудников, работающих в 16 различных зданиях. Одна из ва-
ших задач, поставленных во время последней аттестации, создать в
течение года какой-либо консультативный орган для обсуждения
общих проблем между работниками и руководством. В настоящее
время не предусмотрено никакой процедуры для консультирования
сотрудников.
После тщательного изучения опыта других организаций, бесед с
региональными менеджерами и большим количеством сотрудников,
вы разработали план создания трудового комитета. Вы очень хотите,
чтобы комитет имел должный вес и участвовал в принятии решений
по достаточно серьезным вопросам, так как если пустить все на само-
тек, работа комитета может превратиться в простое заполнение вре-
мени, в заслонку при возникновении мелких жалоб.
Вы предлагаете следующую схему: каждый из 16 офисов избирает
1 представителя. Еще будут 4 менеджера, но одному от каждого регио-
на, выбираемые на какой-то срок региональными и районными менед-
жерами. Вы будете секретарем комитета, а генеральный директор или
директор по персоналу будут председательствовать на заседаниях.
Создание комитета преследует 3 цели. Во-первых, вы хотите, что-
бы сотрудники чувствовали, что они могут влиять на процессы в вашей
организации. Во-вторых, вы хотите наладить общение руководства с
рядовыми сотрудниками. На заседаниях комитета могут подниматься
волнующие работников вопросы, а менеджеры будут предоставлять
информацию на рассмотрение комитета. В результате система станет
более открытой. В-третьих, через комитет можно будет давать инфор-
мацию обо всех изменениях, запланированных на ближайшие 2 года.
Можно заранее информировать о долгосрочных планах, обсуждать
возражения и опасения, а иногда на основе реакций сотрудников вно-
сить изменения в планы, задолго до их внедрения.
Важно, чтобы консультации носили серьезный характер. Комитет
должен высказывать свое мнение до того, как решения начнут всту-
пать в силу. Подобные консультации могут затрагивать вопросы дне-
288
Ролевые игры
циплины, рабочего времени, условий труда, взаимодействия между
отделами, стандартизации процедур в различных сферах, способов
решения проблем с сотрудниками (найм, прогулы и т. д.), улучшения
социальных и рабочих отношений. Это должно придать комитету
определенный вес и значимость. Комитет также призван помочь най-
ти способы усиления в сотрудниках чувства принадлежности к ком-
пании.
Региональный менеджер, одного с вами ранга, высказал вам серь-
езные возражения по поводу плана. Как он говорит, его беспокоит, кто
же в итоге будет руководить компанией. Он и раньше сталкивался с
трудовыми комитетами, и все они постепенно опускались на уровень
«разговоров о чае и туалетах». Жалко тратить время на подобные
мероприятия. Для вас важно убедить его поддержать ваш план. Через
несколько минут вы с ним должны встретиться.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
1:289
Раздаточный материал
«ИСКУССТВО УБЕЖДЕНИЯ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РЕГИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА
Вы работаете региональным менеджером в компании со штатом
800 сотрудников, расположенных в 16 различных зданиях. У вас есть
4 районных менеджера, каждый из которых отчитывается вам за ра-
боту во вверен ном ему районе.
Несколько недель назад менеджер по персоналу из головного офи-
са разговаривала с вами о каком-то дурацком плане создать консуль-
тативный комитет, где представители разных офисов регулярно смог-
ли бы встречаться со всеми менеджерами.
Менеджер по персоналу (одного с вамп ранга) считает, что так мож-
но будет вовлечь людей в работу компании (хотя непонятно, что она
под этим подразумевает) и дать им возможность высказывать свое
мнение. Вообще-то, за работу компании отвечаете вы и другие ме-
неджеры. Непонятно, что тут еще могут сделать рядовые сотрудни-
ки. И так уже запланировано очень много необходимых изменений,
которые начнут внедряться примерно в следующем году. Вы не хоти-
те, что в это вмешивались рядовые сотрудники, поскольку дело слиш-
ком серьезное.
На вашем прежнем месте работы тоже существовал трудовой ко-
митет. Это была пустая трата времени и сил. Рассматриваемые во-
просы были очень мелки (как вы любите выражаться, «чай и туале-
ты»), времени на подобные дискуссии уходило много, а пользы и ува-
жения среди работников настолько мало, что работу комитета можно
' было смело назвать контрпродуктивной. Членами комитета были
люди либо неуравновешенные, либо обиженные, которые постоянно
наговаривали на компанию. На это вы потратили огромное колпче-
, ство часов и не хотите, чтобы вас опять втягивали в нечто подобное, а
: также чтобы другие менеджеры и сотрудники тратили на это время.
Менеджер по персоналу попросила вас о встрече, чтобы все обсу-
дить. Через несколько минут вы к ней придете. Вы он и так уже ска-
зали, что вы думаете о ее плане, как только вам о нем стало известно.
Сейчас вы собираетесь повторить ей то же самое.
10—2384
290
Ролевые игры •
Ролевая игра 37
ОСОЗНАНИЕ ОШИБОК
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листки с общей информацией и с опи-
санием его роли. Наблюдатели получают копии всех материалов и
таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, следить за невербальными сигналами.
Умение избегать нападок/защиты.
Умение находить способы для согласованной работы в будущем и конструк-
тивные решения в ситуации расхождения мнений.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основ-
ные этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им
20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходи-
мые разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию
кабинета менеджера по производству. Игра должна длиться около
20 минут. После окончания игры участникам дается время для того,
чтобы выйти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
291
Обсуждение
Просмотрите инструкции ио ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Насколько конструктивно подошли менеджеры к разрешению этой
ситуации?
• Улучшит ли итог встречи создавшуюся ситуацию?
• Насколько удалось менеджерам определить требования на буду-
щее?
• Возникали ли отношения соперничества или конфликта? Встре-
ча была больше похожа на ссору или на поиск решения проблемы?
• Использовалось ли слово «вина»? Уместно ли оно в данном слу-
чае?
' ю*
292
Ролевые игры
Раздаточный материал
«ОСОЗНАНИЕ'ОШИБОК»
1. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Accessimport Ltd — небольшая компания, занимающаяся импортом,
продвижением и поставками высококачественных изделий для ван-
ной и кухни. Товары производятся по контракту несколькими фир-
мами и импортируются большими партиями, чтобы снизить расходы
на перевозку. Вы их собираете (некоторые изделия состоят из не-
скольких частей), упаковываете и рассылаете.
Объем работы более или менее стабильный, так как ваш бизнес не
зависит от сезона. Заказом товаров, частей для сборки и упаковочных
материалов занимается отдел по закупкам. В нем работают менеджер
по закупкам и два ее помощника. Отдел также ведет учет сбыта, ра-
ботая в тесном сотрудничестве с отделом продаж, чтобы иметь воз-
можность планировать объем закупок в будущем. Случалось, что за-
купалось слишком много какого-то товара, но так принято делать из-
за того, что разные составляющие поступают от разных поставщиков.
Нужно иметь какой-то запас на случай возникновения временных про-
блем с транспортом, таможней или других непредвиденных обстоя-
тельств.
Производственный отдел отвечает за хранение, сборку, упаковку
и рассылку товаров. В нем работают 30 человек, включая менеджера.
Они получают на хранение готовые товары и части и производят упа-
ковку продукции для реализации.
293
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления I
Раздаточный материал
«ОСОЗНАНИЕ ОШИБОК»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОИЗВОДСТВУ
Вы уже 2 года работаете менеджером по производству в компании
Accessimport Ltd. За это время вы внедрили очень эффективные сис-
темы контроля за поставками и сбытом, в результате которых удалось
на 12 % снизить затраты на рассылку товаров. Объем работы у вас ста-
бильный, поскольку ваш бизнес носит несезонный характер, и почти
никогда не возникает проблем с поставками продукции или упако-
вочных материалов. Вы достаточно точно можете определить график
работ и свои потребности в персонале. Учет всех этих факторов и по-
зволил сократить расходы, чем вы очень гордитесь.
За обеспечение необходимого объема товаров отвечает отдел за-
купок. Вы пристально следите за сбытом товаров и прогнозами по
спросу. Заказывать некоторые товары, особенно заокеанские, при-
ходится заблаговременно, поэтому вам важно получать правильную
информацию. Обычно отдел закупок прекрасно с этим справлялся.
Но на прошлой педеле вам пришлось очень туго. Трудно даже вспом-
нить более тяжелую неделю. Крупный новый клиент сделал большой
заказ, чему вы очень обрадовались. Вы даже учли необходимость в до-
полнительном транспорте и времени. Других заказов тоже было боль-
ше, чем обычно. В прошлую пятницу вы проверяли наличие необходи-
мых упаковочных материалов па складе, и почти все казалось в полном
порядке. Вы заметили, что оставалось очень малое количество двух
наименований, но вас заверили, что на следующей неделе эти запасы
пополнят. К счастью, оба эти наименования упаковки выпускаются
одним и тем же отечественным производителем.
При производстве новой партии коробок для одной из линий то-
вара оказалось, что размеры коробки очень большие, так что содер-
жащаяся в ней розетка для ванной комнаты гремит и перекатывается
в коробке. Когда вы стали проверять, то обнаружили, что вся партия,
300 коробок, неправильных размеров. Вы спросили, можно ли их ото-
слать обратно для замены, по оказалось, что поставщик обанкротил-
ся, а нового еще не удалось найти. В итоге пришлось заполнять сво-
бодное пространство дутым полиэтиленом, который нужно было зака-
294
Ролевые игры
зывать, на что ушло время. Пока ждали полиэтилен, работу пришлось
отложить.
Но и это еще не все. Не были поставлены те материалы, которые
заканчивались еще на предыдущей неделе. Все остальное поставщик
прислал, за исключением этих двух наименований, в которых вы боль-
ше всего нуждались. К счастью, одного наименования хватило, но вот
другого, наклейки с изображением, как правильно пользоваться элек-
трическими приборами, не досчитались несколько тысяч штук. По
закону вы обязаны продавать электроприборы только с соответству-
ющей наклейкой. Выяснилось, что в последний раз наклеек постави-
ли на несколько тысяч меньше, чем требовалось, и никто даже не об-
ратил на это внимания. Когда работа была уже сделана наполовину,
вы распорядились, чтобы принесли еще наклеек, и обнаружили, что
весь запас вышел, несмотря на то что, согласно цифрам в ваших жур-
налах учета, эти наклейки должны были еще остаться. Опять простои,
неразбериха, затраты, клиенты не получили заказы в срок. Дополни-
тельные затраты на рабочую силу, материалы и транспорт составили
3000 фунтов стерлингов. Вам придется за это отвечать и сказать, что
вина лежит на менеджере по закупкам, которая не смогла вовремя
обеспечить склад всем необходимым. Сейчас у вас с ней состоится
встреча.
295
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления J
Раздаточный материал
«ОСОЗНАНИЕ ОШИБОК»
5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ЗАКУПКАМ
Уже несколько лет вы работаете менеджером но закупкам в компа-
нии Accessimport, и вам есть чем гордиться.
Впервые за много времени на прошлой неделе возникли пробле-
мы. Вы знаете, что менеджер по производству очень расстроен этими
накладками. Две недели назад он к вам приходил, чтобы договорить-
ся с вами о поставках и обеспечении его материалами для необычай-
но напряженной недели. Особенно он беспокоился по поводу двух
наименований, которые, согласно графику поставок по вашим зака-
зам, должны были быть поставлены в течение прошлой недели. Кроме
того, согласно журналу учета товаров, который ведут сотрудники про-
изводственного отдела, на складе имелся необходимый запас. Не долж-
но было возникнуть никаких проблем, так как эти материалы выпус-
каются вполне надежным отечественным производителем. Но ока-
залось, что оба наименования не были поставлены, а один из ваших
клиентов передвинул дату в графике поставок.
С одним наименованием еще бы не было проблем, но потом выяс-
нилось, что все данные по инструкциям к электрическим приборам
были неверными. По этой причине работа с этими изделиями была
остановлена на 2 суток, пока искали нового поставщика. По закону,
наклейку нужно помещать на каждый электрический прибор. Ваше
единственное объяснение в том, что последняя принятая партия была
намного меньше заказанной цифры. На складе пропустили это несо-
ответствие, поэтому они сами виноваты, что все так произошло. Они
приняли товар, сообщили вам об этом, и вы полностью оплатили за-
каз. Теперь нужно во всем разбираться и постараться получить не-
достачу, что будет нелегко, учитывая, сколько времени уже прошло.
В следующий раз им нужно лучше проверять.
Самая большая проблема была с коробками для бритвенных розе-
ток для ванной. Почему-то в последний раз поставили коробки непра-
вильного размера. Все 300 коробок оказались слишком большими.
Вам пришлось в спешке заказывать дутый полиэтилен, чтобы работ-
ники производственного отдела смогли упаковать эту партию про-
дукции. На вас кричали целых 2 дня, хотя в это время вы договарива-
296
Ролевые игры
лись с поставщиками о приемлемой цене. Что еще хуже, производи-
тель коробок обанкротился, и вы не сможете получить недостачу.
Другого поставщика найти пока не удалось. Вас могут обвинить в том,
что надо было предвидеть возможные проблемы с поставщиком. Вы
потратили половину недели, чтобы выяснить, что же конкретйо про-
изошло, и оказалось, что, когда вы лично делали заказ, вы перепута-
ли спецификации с другой коробкой большего размера. Это значит,
что следующая партия также будет неправильных размеров (слиш-
ком маленьких). Вы все перепроверили, и ваши опасения подтверди-
лись. Об этом пока никто не знает.
Сейчас вы встречаетесь с менеджером по производству. Вы хоти-
те договориться о том, чтобы в будущем все лучше проверялось и
объяснить, почему ваш отдел (и вы сами) допустили ошибки.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
Ролевая игра 38
КРИЗИС В СЕРЕДИНЕ КАРЬЕРЫ
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: менед-
жера или сотрудника. Наблюдатели получают копии всех материалов
и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, понимать невербальные сигналы.
Составление общей картины мнений и позиций и подведение итогов.
Поощрение самоанализа, самооценки и обдумывания своей позиции, что-
бы помочь сотруднику самостоятельно принять решение.
Осознание необходимости избегать невыполнимых обещаний.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им 20 ми-
нут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходимые
разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию кабинета
менеджера по производству. Игра должна длиться около 20 минут. Пос-
298
Ролевые игры
ле окончания игры участникам дается время для того, чтобы выйти из
своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Помогла ли беседа сотруднику разобраться в своих мыслях?
• Насколько хорошо менеджер определил, что необходимо предпри-
нять в будущем, чтобы улучшить ситуацию?
• Насколько хорошо менеджер слушал и поощрял самоанализ со-
трудника?
• Были ли выявлены новые возможности реализации для сотрудни-
ка и обсуждались ли способы применения этих возможностей?
299
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления J
Раздаточный материал
«КРИЗИС В СЕРЕДИНЕ КАРЬЕРЫ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы работаете старшим менеджером в компании. Один из отделов,
которым вы руководите, называется «Отдел изучения организации
трудовой деятельности». Он состоит из нескольких человек, которые
работают в различных подразделениях организации, выполняя ру-
тинные задания и некоторые проекты по изучению и оценке методов
организации труда. Несмотря на то что вы являетесь их руководите-
лем, вам не нужно осуществлять ежедневный контроль за их работой.
Начальник отдела — заслуженный, честный и добросовестный че-
ловек, который через 2 или 3 года должен уйти на пенсию. Его руково-
дящие способности оставляют желать лучшего, но с работой он всегда
справлялся хорошо, правильно распределяя все ресурсы. Работа пошла
гораздо более гладко, когда в отделе появились несколько самодоста-
точных, неприметных сотрудников с хорошими аналитическими спо-
собностями.
Один из сотрудников хочет с вами поговорить по поводу «своей
карьеры». Вы не очень хорошо его знаете, просто иногда сталкивались
с ним на работе и разговаривали. После того как он попросил вас о
встрече, вы переговорили с начальником отдела, чтобы получить пред-
ставление о качестве работы и потенциале данного работника.
Из слов начальника и ваших личных наблюдений можно сделать
вывод, что этот работник — интроверт, но очень компетентен. Два года
назад он получил повышение и сейчас является одним из двух стар-
ших сотрудников отдела после начальника. Недавно ему стали пору-
чать очень сложные исследования, и он успешно с ними справляется.
Клиенты очень довольны результатами его работы.
Он очень хорошо разбирается в технических вопросах, но вот держит
он себя не совсем уверенно и испытывает трудности при устном обще-
нии с другими людьми. Если и искать какие-нибудь недостатки в его
работе, то это только отсутствие навыков общения. Возникали неприят-
ные ситуации, когда он пытался настаивать на своих предложениях, при
этом не слушая и не принимая во внимание возражения других людей.
По вашему мнению, у этого сотрудника нет особых перспектив ро-
ста, разве только занять место начальника, когда тот уйдет на пенсию.
Но даже в этом случае ему придется научиться работать с людьми.
300
Ролевые игры
Раздаточный материал
«КРИЗИС В СЕРЕДИНЕ КАРЬЕРЫ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы уже давно работаете в отделе изучения организации трудовой
деятельности. Обязанности у вас очень приземленные, так как отдел
следит за существующими методами работы, оценивает производитель-
ность, а также новое оборудование и методы организации труда в офи-
сах и на производстве. Вся работа выполняется с использованием стан-
дартных методов изучения, с которыми вы имеете дело 15 лет. Два года
назад вас повысили на должность старшего сотрудника, и ситуация
улучшилась. Теперь вы участвуете в более сложных и интересных про-
ектах. Особенного успеха вы добились при выполнении заданий, свя-
занных с разработкой новых планов размещения мебели и оборудова-
ния, а также систем для документации. Одновременно вам нужно про-
должать рутинную работу по контролю и оценке.
Вы уже достаточное время работаете с начальником отдела, и у вас
нормальные отношения. Он редко с вами пересекается, только когда
дает задания. Довольно приятный старик, хорошо руководит отделом,
выполняет большое количество работы и пользуется уважением в
организации.
В последние месяцы у вас усиливается чувство беспокойства и
неудовлетворенности. Вы не знаете, чем бы вы хотели заняться. Ког-
да 20 лет назад вы закончили институт, вы все время в той или иной
мере занимались изучением организации трудовой деятельности.
Сейчас у вас появился большой опыт, и вам уже не так увлекательно,
как раньше, решать задачи, разрабатывать новые методы и процеду-
ры. Вам нравится работать над каким-нибудь заданием в одиночку, а
то люди постоянно мешаются, высказывают возражения по поводу
ваших методов. Жаль, что они не всегда в состоянии оценить их пре-
имущества. Вас очень огорчает, что люди просто не могут принимать
ваши предложения без возражений.
Тут вам пришла мысль, что нужно получить более ответственную
работу. Это бы приносило больше денег, а с вашими глубокими зна-
ниями о бизнес-процессах вы смогли бы стать ценным начальником
какого-нибудь отдела. Вы уверены, что смогли бы разработать и ис-
пользовать очень эффективную систему и, применяя свои умения,
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
постоянно ее улучшать. Если у вас будет такая должность, вы сможе-
те гораздо быстрее внедрять эффективные системы.
Вы не знаете, как подойти к этому вопросу и даже не уверены, что
хотите именно этого. Аттестации всегда проходили хорошо, и, насколь-
ко вы можете судить, вас достаточно ценят. Надо выяснить существу-
ющие возможности и есть ли какие-нибудь места для вас в организа-
ции. Вы хотите чего-нибудь другого, более интересного, чем все эти
секундомеры, графики и блок-схемы.
Вы попросили главного менеджера о встрече, чтобы посоветовать-
ся с ним по поводу вашей карьеры.
302
Ролевые игры
Ролевая игра 39
ЗАНОЗА
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка к ней, видеомагнитофон и TV-монитор (если есть
необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли. Наблю-
датели получают копии всех материалов и таблицы ведения наблю-
дений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, отслеживать невербальные сигналы.
Составление общей картины мнений и позиций и оперативное подведение
итогов.
Поощрение самоанализа, самооценки и обдумывания ситуации, чтобы по-
мочь сотруднику осознать необходимость изменений.
Определение целей и задач, необходимых для улучшения поведения.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им
20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, дайте необходи-
мые разъяснения наблюдателям и поручите им создать декорацию ка-
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
бинета старшего менеджера. Игра должна длиться около 20 минут.
После окончания игры участникам дается время для того, чтобы вый-
ти из своих ролей, и начинается обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Помогла ли беседа административному менеджеру осознать про-
блему? Согласился ли он с тем, что его поведение и отношение
создают проблемы?
• Были ли определены требования на будущее?
Насколько хорошо слушал собеседника старший менеджер и по-
ощрял его самоанализ?
• Были ли выявлены резервные возможности для сотрудника и спо-
собы достижения этих возможностей?
• Что еще может сделать начальник, чтобы улучшить ситуацию?
304
Ролевые игры
Раздаточный материал
«ЗАНОЗА»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СТАРШЕГО МЕНЕДЖЕРА
Вы уже 3 года работаете здесь старшим менеджером. У вас есть по-
мощник, менеджер средних лет, в чью обязанность входит слежение
за административными процессами, включая контроль за выполне-
нием бюджета и ведением отчетности менеджеров, выплатой зарплат,
обслуживанием зданий, отслеживание счетов, затрат. В офисе рабо-
тают 7 сотрудников, которые помогают решать эти задачи.
Административный менеджер обладает очень хорошим логиче-
ским мышлением. Он — примерный христианин, очень любит свою
семью и заботится о благе всех остальных сотрудников. Он хорошо
образован, прекрасно разбирается в теории управления и потребно-
стях вашей организации. В любой момент он может тут же выявить
основные проблемы и очень быстро и кратко разобраться в их причи-
нах. Он способен вырабатывать оригинальные идеи для улучшения
работы и чаще всего его прогнозы сбываются. Повседневная работа
администрации проходит очень гладко, с минимальными проблема-
ми. Но, несмотря на все это, этот сотрудник для вас все равно что за-
ноза в теле.
Он прекрасно понимает, что его умственные и аналитические спо-
собности превосходят способности остальных членов коллектива. Все
это признают, как и то, что он чаще всего оказывается прав. Если слу-
чаются ошибки, он никогда не упускает возможности покритиковать
действия других, а в случае возникновения разногласий между ним и
другими менеджерами незамедлительно жалуется вам. Тогда он на-
чинает разговаривать ноющим голосом, чтобы предупредить любую
возможную критику собственных действий. Несмотря на свою спо-
собность находить выходы из различных ситуаций, он достаточно бес-
помощен или, по крайней мере, очень в себе неуверен, когда дело каса-
ется действий. Каждый раз, когда он пытается воплотить свой собствен-
ный или предложенный вами план, он умудряется кого-нибудь обидеть
или выходит из себя и бежит к вам жаловаться, что «вот это и это не
получается».
Он очень ясно выражает свои мысли. В личной беседе или на со-
браниях он с готовностью критикует текущие ситуации. Но если бро-
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
305
сить ему вызов, он тут же начинает злиться и упрямиться. Сам он не
принимает прямую критику. Кажется, что он себя неуверенно чув-
ствует на своей должности, что подтверждается тем, как он набра-
сывается с обвинениями на других и бежит к вам за помощью и
поддержкой. Из-за того, что он так себя ведет, другие менеджеры и
сотрудники его не поддерживают. В результате образуется замкнутый
круг жалоб и критики. Разговаривая с вами, он либо ноет, либо слег-
ка заискивает, хотя сам же вам предлагает, как нужно действовать.
Когда вы соглашались с его предложениями и поручали ему их вне-
дрять, опять все возвращалось на круги своя: жалобы и критика.
Другие менеджеры уже начинают вам говорить, что они о нем ду-
мают. Настало время попытаться решить проблему, так как его пове-
дение отражается на работе всего коллектива.
306
Ролевые игры
Раздаточный материал
«ЗАНОЗА»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АДМИНИСТРАТИВНОГО МЕНЕДЖЕРА
Вы работаете административным менеджером на этой работе при-
мерно 3 года. У вас есть непосредственный начальник, которому вы
отчитываетесь по результатам своей работы. Кроме других обязанно-
стей, вы контролируете выполнение бюджета, составление управлен-
ческих отчетов, следите за счетами, затратами, зарплатами и обслу-
живанием зданий. Вам помогает сплоченный коллектив из 7 сотруд-
ников и в целом работа идет гладко.
Вам 45 лет, и вы очень преданы своей семье. У вас хорошее обра-
зование, прекрасные аналитические способности. Вы — христианин
и при любых обстоятельствах заботитесь о благе людей. На работе вы
тоже выказываете свою заботу христианина, хотя далеко не все ваши
сотрудники приятные люди. Они далеко не во всем разбираются и,
похоже, только и делают, что сбивают других с правильного пути и
все портят. Вы пытались обратить их внимание на то, что они делают
неправильно, говорили об этом начальнице и другим сотрудникам, но
они не хотят с вами соглашаться. Даже когда вы сами стараетесь все
исправить и наладить, они вам не помогают, а, наоборот, мешают. Вы
несколько раз жаловались по этому поводу начальнице, но она ниче-
го не предпринимает.
Все это начинает сказываться на вас. Вы теряете уверенность в себе
и опасаетесь, как бы не поставили под сомнение вашу собственную
компетентность. Все сложнее становится сохранять спокойствие сре-
ди всех этих ошибок и упреков. Почему они ме видят, что в ваших
предложениях есть здравый смысл? Почему они не соглашаются, что
иногда вы оказываетесь правы? Если бы только Начальница к вам при-
слушалась, вы ведь и так всегда стараетесь ей угодить: никогда ее не
критиковали, всегда соглашались с ее суждениями. Она сама разви-
вала ваши предложения, но потом вдруг поворачивала стрелку на вас
и хотела, чтобы вы их воплощали. В результате, вы оказывались в по-
ложении, когда вам нужно было доказывать ценность предложений
остальным менеджерам, которые не хотят ничего слышать или помо-
гать. Сейчас вы решили фактически самоустраниться и сосредото-
читься на каждодневном руководстве вашим отделом. Проблема в том,
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
307
что вам приходится полагаться на других менеджеров для получения
информации и на их помощь в реализации проектов. Из-за осознания
этого просто хочется все бросить и начать искать другую работу. 11о-
хоже, либо вам, либо некоторым другим менеджерам надо уходить.
308
Ролевые игры
Ролевая игра 40
НЕПОПУЛЯРНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ
Приблизительное время: до 1 часа, включая 20 минут на подготовку
и 20 минут на обсуждение.
Число участников: 2 плюс наблюдатели.
Оборудование: письменный стол, столы и стулья (тренеры могут пред-
ложить участникам выбрать по своему усмотрению наиболее подходя-
щие для них кресла или стулья);
доска для записи выводов во время обсуждения;
видеокамера, стойка для нее, видеомагнитофон и TV-монитор (если
есть необходимость).
Выдайте каждому участнику листок с описанием его роли: началь-
ника или кладовщика. Наблюдатели получают копии всех материа-
лов и таблицы ведения наблюдений (раздаточный материал 3, с. 43).
Раздайте инструкции для участников (раздаточный материал 4,
с. 44), если в этом есть необходимость.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Все общие навыки собеседования, включая умение задавать вопросы, вы-
слушивать, наблюдать за невербальными сигналами.
Умение контролировать эмоции и конструктивно вести себя в конфликтных
ситуациях.
Навыки убеждения и слежения за направлением разговора.
Умение поощрить сотрудника задуматься и осознать суть проблемы.
Схема проведения
Просмотрите инструкции по проведению ролевой игры (Основные
этапы, с. 44). Раздайте описания ролей участникам и отведите им
20 минут на подготовку. Пока участники готовятся, поручите на-
блюдателям создать декорацию кабинета менеджера по производ-
ству. Игра должна длиться около 20 минут. После окончания игры
_______________Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления JE»
участникам дается время, чтобы выйти из своих ролей, и начинает-
ся обсуждение.
Обсуждение
Просмотрите инструкции по ведению обсуждения в главе 2 (разда-
точные материалы 1 и 2, с. 41 и 42).
Во время обсуждения рекомендуется обратить особое внимание на
следующие вопросы.
• Помогла ли беседа кладовщику осознать суть проблемы? Понял
ли он, что проблемы возникли из-за его отношения и поведения?
• Насколько удалось начальнику исследовать причины проблемы?
• Согласился ли кладовщик, что ситуация должна измениться?
• Что еще мог сделать начальник, чтобы исправить сложившуюся
ситуацию?
• Как это отразится на остальных членах коллектива?
310
Ролевые игры
Раздаточный материал
«НЕПОПУЛЯРНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ»
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Три недели назад вас назначили на должность руководителя складом,
где вы работали последние 4 года. До этого вы были одним из двух
старших кладовщиков. Повышение вы заработали своим усердным
трудом и теперь очень довольны. У вас хорошие отношения со своим
начальником и большинством сотрудников.
Проблемы есть только со вторым старшим кладовщиком. Навер-
ное, сейчас он очень загружен, так как ему одному приходится выпол-
нять все обязанности, которые раньше вы делали вместе. В его обя-
занности входит получение денег от клиентов и пополнение запасов
от поставщиков до требуемого уровня.
Раньше вы были в дружеских отношениях. Иногда даже вместе
ходили в бар после работы. Ваши дети учатся в одной школе, ходят
играть друг к другу в гости, а жены иногда вместе ходят по магазинам
или еще куда-то.
Но после вашего повышения отношения натянулись. Он с неохо-
той выполняет ваши инструкции, даже если вы его очень вежливо про-
сите. Сердится, не разговаривает и даже настраивает остальных про-
\ тив вас. Несколько раз вы видели, как он хихикает, делая при этом
какие-то ужимки или поглядывая в вашем направлении. Пару раз раз-
говор резко прекращался очень неловким образом, как только вы под-
ходили. Когда объявили о вашем назначении, вы хотели с ним обсу-
дить, как вам дальше работать, но он резко развернулся и ушел. С тех
пор он с вами не разговаривает.
Вы собирались ему помогать, как только разберетесь со своими
новыми обязанностями, поскольку нет больше никого, кто мог бы за-
нять вашу прежнюю должность, a-теперь придется снова налаживать
контакты. Ваша жена разговаривала с его женой несколько раз после
вашего повышения и говорит, что не заметила никаких признаков оби-
ды у других членов семьи, да и нет для этого никаких причин. Вы не
можете вспомнить особого случая, когда вы его могли обидеть. Но
проблема существует, и это уже сказывается на других членах коллек-
тива. Настало время выяснить, в чем дело, и попытаться восстановить
хоть какое-нибудь подобие нормальных отношений.
Глава 8. Ролевые игры по вопросам управления
шш
Раздаточный материал
«НЕПОПУЛЯРНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ»
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ КЛАДОВЩИКА
Вы работаете уже 6 лет в должности старшего кладовщика. Три
недели назад другого старшего кладовщика повысили на должностт
заведующего, теперь он — ваш начальник. Вам эти очень неирияшо.
Чем больше вы об этом думаете, тем неприятней становится.
И не только потому, что теперь всю работу вы будете делать один,
ведь нет никого, кто мог бы занять его прежнюю должность, и вам од-
ному приходится принимать деньги у всех клиентов и пополнять за-
пасы от поставщиков до требуемого уровня. Но самое худшее, что вы
не понимаете, почему повысили его, а не вас. Вы здесь работаете доль-
ше, чем он (на 2 года), и отлично справляетесь со своими обязаннос-
тями.
Раньше вы были в дружеских отношениях. Иногда вместе ходили
в бар после работы, ваши дети учатся в одной школе, а жены иногда
вместе ходят по магазинам или еще куда-то. Теперь, что касается вас,
дружба закончилась, хотя ваша жена говорит, что и дальше собирает-
ся общаться с семьей начальника и не понимает, почему вы за него не
рады.
Теперь, когда он — начальник, вы понимаете, насколько сами хо-
тели получить эту должность. Вы намерены сделать так, чтобы он не
смог работать. Если вы не будете ему помогать и настроите остальных
против него, ему будет очень тяжело, и он, возможно, уволится. В лю-
бом случае, если дела у него не пойдут, он здесь долго не задержится.
Вы ему совсем не помогаете и начали рассказывать остальным работ-
никам разные пикантные истории про него (какие ошибки он делал,
когда только пришел на работу, как ему устроил выволочку началь-
ник, когда он поругался с клиентом — такие вот истории).
Он попросил вас с ним встретиться в конце рабочего дня, но вы с
ним не собираетесь миловаться — пусть идет ко дну!
J/ —lfBITOffmmfflm*ofl e в ы e
ИГРЫ ДЛЯ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ
НЕПОСРЕДСТВЕННОГО
МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ
Эта глава несколько отличается от предыдущих. Содержащиеся в ней
короткие сценарии ролевых игр включают ситуации, ежедневно
встречающиеся на рабочем месте. Они дают возможность совер-
шенствовать навыки общения, в том числе те, которые упоминались
в предыдущих, более длинных сценариях. Но в основном они пред-
назначены для укрепления первостепенных, основных навыков меж-
личностной коммуникации.
Эти сценарии, как и все другие ситуации, приведенные в книге,
можно использовать также в качестве источника практических при-
меров. Их можно вводить в начале серии тренингов, чтобы дать по-
чувствовать вкус ролевых игр, помочь участникам избавиться от
неуверенности по поводу исполнения ролей и привыкнуть к таким
упражнениям.
Ролевые игры «на скорую руку» помогут развивать умения:
• убеждать;
• слушать;
• формулировать вопросы;
• понимать язык телодвижений;
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
313
• оказывать воздействие;
• давать обратную связь и высказывать конструктивную критику;
• отрабатывать основные техники общения;
• контролировать ход беседы.
Хотим добавить, что тренер может проводить эти ролевые игры прак-
тически без объявления и подготовки, просто при возникновении ситу-
ации, когда уместно использовать ролевую игру. Их можно вводить сле-
дующими словами: «...Да, мне нравится ваш подход. Давайте посмотрим,
как он сработает. У меня есть одна ситуация, когда...» И приведите одну
из коротких ролевых игр, чтобы проиллюстрировать или подтвердить
какие-либо утверждения и придать живость объяснению (и, возможно,
дать дополнительный стимул к обучению).
ЗАМЕТКИ ДЛЯ ТРЕНЕРА
ПО ВСЕМ ПЯТИМИНУТНЫМ ИГРАМ
Приблизительное время проведения
На проведение каждой из этих игр должно уходить примерно 5 ми-
нут. Нужно будет выделить еще какое-то время на подготовку (до
5 минут) и, возможно, еще 5 минут на обсуждение. Обычно на все, от
начала до конца, должно уходить не более 15 минут, но бывает, что во
время обсуждения поднимается много вопросов, и дискуссия может
длиться несколько дольше.
Число участников
В большинстве случаев в игре задействованы 2 участника (в ролевой
игре № 60 — 3 участника). Если игры будут проводиться в группах по
3 человека, то необходимо выбрать наблюдателя. Соответственно, в
более многочисленных группах наблюдателей будет больше.
Оборудование
Письменные столы (или просто столы) и кресла, а также раздаточные
материалы для всех задействованных лиц. Можно раздать, хотя это и
не обязательно, инструкции для участников (раздаточный матери-
ал 4, с. 44) и таблицы ведения наблюдения для наблюдателей (разда-
точный материал 3, с. 43).
314
Ролевые игры
Если вы хотите использовать подобные игры для адаптации участ-
ников к видеокамере, то это прекрасная возможность испытать видео
оборудование и дать членам группы привыкнуть к своему изображе-
нию на экране.
НАВЫКИ, ПОЛУЧАЕМЫЕ В ИГРЕ
Эти короткие ролевые игры позволяют совершенствовать базисные прин-
ципы общения, а именно:
• умение слушать и задавать вопросы в процессе собеседования;
• умение следить за невербальными сигналами;
• умение оценить итог ситуации;
• умение оказывать воздействие;
• умение контролировать ход беседы.
Схема проведения
Кроме стандартного способа проведения, описанного в главе 2 (Ос-
новные этапы, с. 44), существуют еще три возможных способа прове-
дения:
1) ознакомительное упражнение;
2) проведение игры в триадах или командах;
3) спонтанное использование по ходу действия.
Ознакомительное упражнение
• Сообщите общую информацию о ролевых играх и объясните тех-
нику их проведения.
• Проведите пробную игру, чтобы помочь участникам избавиться от
неуверенности (см. главу 2).
• Раздайте информацию для участников и, пока они готовятся, дай-
те разъяснения о ролях наблюдателям. После этого можно начи-
нать игру. Если в ее начале возникнут помехи, например: сильное
беспокойство, смешки, смущение, то желательно все начать зано-
во. Такие помехи вполне естественны в самом начале.
• Проведите обсуждение, чтобы у группы была возможность обсу-
дить все детали. Если игра снималась на видео, просмотрите за-
315
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков j
пись. В случае, когда при просмотре участники слишком увлека-
ются тем, как они выглядят на экране, повторите еще раз основ-
ные моменты видеозаписи.
• Еще раз объясните цель ролевых игр. Избегайте упоминания мо-
ментов возникновения смущения или других помех, акцентируй-
те удачные моменты и поздравьте всех участников.
Проведение ролевых игр в триадах или командах (см. главу 3)
• Объясните суть метода. В каждой ролевой игре задействовано два
ролевых участника и третий человек в качестве наблюдателя, поз-
же он будет вести обсуждение. Участники группы поочередно ме-
няются ролями, пока не будут обыграны все выбранные сценарии.
• Перед игрой необходимо рассказать, на что нужно обращать вни-
мание в процессе действия, и дать задание каждому наблюдать за
этими моментами.
• Разделите группу на команды по три человека (триады) или на
другое удобное число. Команды не обязательно должны находить-
ся в разных комнатах, их легко можно рассредоточить и в помеще-
нии, где проводится тренинг.
• Тренер по очереди подходит к каждой группе, слушает диалоги,
помогает создать обратную связь при обсуждении и отвечает на
возникающие вопросы.
• Когда команды закончат игру или закончится отведенное на нее
время, соберите все команды вместе и проведите общее обсужде-
ние, обращая внимание на те моменты, которые вы выделили в са-
мом начале.
Спонтанное использование игр по ходу действия (см. главу 3)
• Если вы решили использовать ролевые игры в качестве иллюст-
рации к занятиям, то постарайтесь еще до начала занятия выбрать
1 или 2 подходящих сценария из этой главы. Эти сценарии тренер
может держать в резерве, пока не наступит подходящий случай.
• При возникновении ситуации, когда ролевая игра может помочь
процессу обучения, предложите ее как возможность на практике
испытать предлагаемый подход.
• Проводите такую игру, как обычную ролевую игру с 2 участника-
ми, где остальные члены группы будут наблюдателями, или же в
триадах (см. выше).
• По окончании игры сформулируйте выводы на основании ком-
ментариев наблюдателей или команд. Если группа участвует в ро-
Ролевые игры
левых играх впервые, тренеру нужно очень внимательно следить
за обсуждением, чтобы не были упущены важные моменты.
Обсуждение
Во всех 3 случаях обсуждение проводится одинаково. Инструкции по
проведению обсуждения содержатся в главе 2 (раздаточные матери-
алы 1 и 2, с. 41 и 42).
Кроме того, группа должна постараться ответить на следующие
вопросы.
• Насколько удалось участникам восстановить реальную картину
ситуации? Насколько удачно задавались вопросы?
• Насколько непредвзято участники подошли к собеседованию? Хо-
рошо ли они слушали собеседника?
• Осталось ли у обеих сторон ощущение, что им удалось достичь
своих целей?
• Эффективен ли был выбранный ими подход? Удалось ли тактич-
но разобраться с проблемами?
• Можно было бы добиться других результатов при ином подходе?
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
317
Ролевая игра 41
ОПОЗДАНИЯ С ОБЕДА
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы — менеджер отдела продаж. Недавно вы назначили молодого че-
ловека руководителем группы. Он произвел на вас впечатление сво-
им энтузиазмом, старанием и самоотдачей в работе. Он казался про-
сто идеальным кандидатом, так как нравится людям и обладает боль-
шим потенциалом. Сегодня он пригласил нескольких своих коллег
отпраздновать во время обеденного перерыва свое повышение. Упот-
ребление спиртных напитков в рабочее время в вашей компании стро-
го запрещено. Обеденный перерыв длится с 13.00 до 14.00. В 14.15 вы
пошли переговорить с новым руководителем группы, а его не оказа-
лось на рабочем месте. Когда через 20 минут вы пришли снова, то ус-
лышали, как в офисе раздается шум, а от нового начальника разит
виски. Вы вызвали его к себе, чтобы он объяснил беспорядок на ра-
боте, почему он пил, почему опоздал с обеда. Невозможно предста-
вить, для чего человек с первых же дней начинает портить свою ре-
путацию. Может быть, вы его зря повысили?
318 .
Ролевые игры
Ролевая игра 41
ОПОЗДАНИЯ С ОБЕДА
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ" РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА
Вас совсем недавно повысили на должность руководителя группы в
отделе продаж. Сегодня вы пригласили своих коллег отпраздновать
во время обеденного перерыва ваше назначение. Перерыв длится с
13.00 до 14.00, но по дороге назад вы застряли из-за того, что полиция
искала какую-то бомбу. В итоге вы опоздали на 30 минут, но началь-
нику об этом неизвестно. Вы прекрасно знаете, что в компании есть
запрет на употребление спиртных напитков в рабочее время, поэто-
му никто ничего и не пил, за исключением минеральной воды. Когда
вы вернулись на рабочее место, то обнаружили, что 3 ваших сотруд-
ников не могут полноценно работать, так как выпили по поводу рож-
дения ребенка у одного из них. Они тоже задержались после обеда,
пришли на считанные секунды перед вами и устроили беспорядок в
офисе. Вы пытались все прекратить, успокоить их и заставить всех
вернуться к работе, но один из парней умудрился перевернуть плас-
тиковый стакан с виски на ваш стол и сильно облил вас. Тут пришел
начальник, посмотрел на все это и вызвал вас к себе в кабинет. Вы
чувствуете себя вполне уверенно, так как легко сможете объяснить
ситуацию.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
Ь 319
Ролевая игра 42
РАННИЙ УХОД С РАБОТЫ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы — начальник участка на заводе. Один из ваших рабочих закан-
чивает работу на целых 15 минут раньше и начинает собираться. По
правилам, работа прекращается за 5 минут до конца рабочего дня, что-
бы рабочие могли привести в порядок свои рабочие места, протереть
станок и т. д. С недавних пор, когда этот рабочий завел такую привыч-
ку, другие тоже начали собираться немного раньше, но не так неприк-
рыто. Допускать подобное нельзя, и сейчас вы собираетесь сделать
ему выговор.
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РАБОЧЕГО
Вы устроились на эту работу несколько лет назад, когда вы еще жили
неподалеку. Теперь в вашей семье пополнение, и вы переехали в дом
побольше. Из-за цен на недвижимость вам пришлось переехать до-
вольно далеко, а единственный автобус, на котором вы можете до-
браться до дома, отходит почти сразу же, как только оканчивается ваш
рабочий день. Если вы на него не успеваете, вам целый час нужно
ждать другого автобуса. Поэтому, чтобы вовремя добраться с работы,
вы стали собираться немного пораньше, чтобы уйти самым первым и
успеть на автобус. Естественно, начальник это заметил и вызвал вас
к себе.
>320 1
Ролевые игры
Ролевая игра 43
ПОЧЕМУ ОН НЕ МОЖЕТ РАБОТАТЬ СВЕРХУРОЧНО?
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы заведуете большой мастерской по ремонту сельскохозяйственной
техники. В определенные месяцы вашим людям приходится часто ра-
ботать сверхурочно по выходным. Один рабочий обладает особой ква-
лификацией для работы с гидравликами, и его просят работать почти
каждые выходные. На него можно смело положиться, так как он все-
гда охотно соглашался работать по выходным.
Сегодня четверг, а ближайшие выходные совпадают с праздника-
ми и разгаром сезона сбора урожая. Очень важно, чтобы этот рабочий
был рядом в случае возникновения поломок. Сегодня утром вы, как
обычно, передали ему просьбу выйти на работу в выходные дни, но
его бригадир сообщил вам, что этот человек не сможет прийти.
Теперь у вас могут возникнуть большие проблемы. Вы с ним сей-
час встретитесь, чтобы попытаться уговорить его прийти хотя бы на
некоторое время.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
321
Ролевая игра 43
ПОЧЕМУ ОН НЕ МОЖЕТ РАБОТАТЬ СВЕРХУРОЧНО?
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РАБОЧЕГО
Вы работаете в мастерской по ремонту сельскохозяйственной техни-
ки. Работа вам нравится, есть возможность получить много дополни-
тельных часов. Для вас это хорошо, так как вам нужно выплачивать
новый кредит за жилье, поэтому вы стараетесь работать как можно
больше. Вот только жена без конца жалуется, что вы много работае-
те, поэтому в эти выходные вы решили поехать всей семьей на море.
Все уже забронировано, гостиница и прочее, и вся семья с нетерпени-
ем ждет выходных. Это будут ваши первые нормальные выходные за
10 недель. Если подсчитать, то окажется, что за последние 3 месяца у
вас всего было 3 или 4 выходных дня. Неудивительно, что жена недо-
вольна.
Сегодня утром вам, как обычно, предлагали работать в выходные
дни. Вы сказали, что не сможете прийти. С начальником вы еще не
разговаривали на эту тему, но понимаете, что для него это создаст про-
блемы. Но уже слишком поздно, придется ему смириться. Сейчас он
вызвал вас к себе.
11-2384
322
Ролевые игры
Ролевая игра 44
УЩЕМЛЕННЫЕ АМБИЦИИ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы регулярно беседуете со всеми вашими сотрудниками. Недавно, в
ходе такой беседы, вы затронули вопрос возможного повышения од-
ного молодого сотрудника. Он работает у вас всего 6 месяцев, но уже
проявил себя как очень усердный и амбициозный. Вы уже размыш-
ляли о различных возможностях для него, учитывая тот факт, что вско-
ре появится вакансия на место помощника менеджера. Вы ничего не
обещали и, кажется, не подавали ему надежд на получение этой долж-
ности, а просто привели пример того, на что он может рассчитывать
когда-нибудь в будущем.
Вакансия образовалась, но вы отдали ее другому, более опытному
сотруднику вашей организации. Скоро будет официально объявлено
об этом назначении. Сегодня ваш молодой сотрудник попросил при-
нять его, а секретарша сказала, что он очень расстроен из-за того, что,
по его мнению, хорошая возможность ушла сквозь пальцы. Он мно-
гообещающий молодой человек, поэтому не хотелось бы, чтобы он
решил, что его карьера погибла.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
323
Ролевая игра 44
УЩЕМЛЕННЫЕ АМБИЦИИ
Раздаточный материал
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы работаете в данной организации 6 месяцев. В недавней беседе
начальник дал вам понять, что думает о вашем повышении На долж-
ность помощника менеджера, которая скоро должна освободиться.
Он также отметил, что у него нет оснований жаловаться на вашу ра-
боту, и даже сказал, что очень вами доволен.
Вчера вечером в баре одна из секретарш другого отдела сказала
вам, что на эту вакансию уже нашли человека в ее отделе. Вас это про-
сто шокировало. Было такое чувство, что вас предали. Почему он вам
ничего не сказал? Может, еще не слишком поздно, ведь о назначении
не объявили официально? А чем вы хуже? Вы считали, что работа уже
ваша. Кто знает, когда еще представится такая возможность.
Сейчас вы пойдете к начальнику, чтобы все выяснить.
в
324
Ролевые игры
Ролевая игра 45
«ЗАПОЗДАВШИЙ» ОТЧЕТ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯМЕ НЕДЖЕРА
Два месяца назад вы попросили одного из своих помощников соста-
вить отчет об информационных нуждах отдела. Вы отвечаете за со-
ставление сводки о потребностях вашего отдела в компьютерных си-
стемах на ближайшие 5 лет. Для этого вам необходимо иметь ясную
картину о том, какая информация использовалась, откуда она посту-
пала и. насколько надежной она оказалась. Эти данные нужно было
классифицировать по их назначению (т. е. составить схему всех ви-
дов деятельности отдела с соответствующими потребностями в ин-
формации). Сегодня был срок сдачи отчета, а помощник прислал со-
общение, что еще не закончил работу, а отчет будет готов примерно
через 2 недели. У вас это вызывает очень неприятные чувства, ведь
всего пару недель назад вы у него узнавали, есть ли проблемы, и он
ответил, что проблем нет.
На следующей неделе вам нужно отчитываться своему начальни-
ку, и вам не хватает для завершения работы лишь этого отчета. Когда
вы просили помощника составить отчет, то подчеркнули, насколько
это важно. Сейчас вы вызвали помощника для разговора.
325
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
Ролевая игра 45
«ЗАПОЗДАВШИЙ» ОТЧЕТ
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОМОЩНИКА МЕНЕДЖЕРА
Два месяца назад ваша начальница дала вам задание составить отчет
о потребностях отдела в информации. Он должен включать позиции
о том, где внутри фирмы требуется информация, ее источники и ус-
ловия надежности. Она сказала, что ей это необходимо для выполне-
ния какого-то задания своего начальника, которое касается нужд ком-
пьютеризации отдела в будущем. Сегодня истек срок сдачи отчета, но
он не готов. Вам эта работа ужасно наскучила, остальные же работ-
ники мало помогали. Кажется, им это тоже не интересно. Выяснилось,
'что какую бы операцию вы ни взяли (а сейчас вы уже все их изучи-
ли), для ее выполнения используется огромное количество источни-
ков информации. Люди, с которыми вы разговаривали, считают, что
вы и так знаете все эти источники, и даже забывали называть некото-
рые. Наверное, это происходит из-за того, что сами они прекрасно
в этом разбираются, для них это уже нечто само собой разумеющее-
ся. В результате вам понадобилось несколько недель только для того,
“Чтобы детально все выяснить и собрать сведения.
Теперь нужно писать сам отчет. Вы послали начальнице сообще-
ние, что отчет будет готов через пару недель. Эта работа настолько нс
интересна, что вы даже не стали ей рассказывать о своих трудностях
И не просили о помощи, даже когда она сама ее предлагала. Сейчас вас
£то немного беспокоит.
326
Ролевые игры
Ролевая игра 46
ВРЕМЕННЫЙ ПЕРЕВОД
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
У вас есть 7 подчиненных, которые очень загружены своей работой.
Ваш шеф попросил вас на одну неделю перевести одного из сотруд-
ников в соседний отдел, который сейчас просто не справляется с ра-
ботой. Вы пытались объяснить, что у вас в отделе тоже работы хвата-
ет и вы не можете никого отпустить. Однако в итоге вам просто при-
казали это сделать.
Двое из ваших сотрудников раньше работали в том отделе и, на-
верное, смогли бы помочь. Вы знаете, что один из них будет отсут-
ствовать 2 дня в конце недели, чтобы поехать на похороны, поэтому у
вас остается только один вариант. Этот работник очень занят своим
проектом, который ему нужно выполнить для сдачи.очередных экза-
менов по повышению квалификации, причем проект нужно сдать на
следующей неделе. Вы сами его консультировали несколько раз и хо-
рошо представляете, какой громадный объем работы еще предстоит
сделать. Тем не менее ничего другого не остается, как попросить его
отложить проект (по крайней мере, в рабочее время) и идти помогать
в соседний отдел.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
Ролевая игра 46
ВРЕМЕННЫЙ ПЕРЕВОД
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы — один из 7 работников отдела. Сейчас вы очень загружены, так
как кроме своих обычных обязанностей еще работаете над проектом,
который вам поручил директор. Этот проект касается работы вашего
отдела и его можно выполнять только в рабочее время. В отделе в по-
следнее время идет очень напряженная работа, и еще многое нужно
сделать, чтобы закончить проект. Срок его сдачи на следующей неде-
ле. Вы надеетесь, что он вам зачтется, когда вы будете сдавать квали-
фикационные экзамены на следующую категорию. Если вы этого не
сделаете, то потеряете 6 месяцев. Ваш непосредственный начальник
очень вам помогал.
Работать над проектом интересно. Если очень постараться, то мож-
но успеть все сделать за эту неделю, а рукопись закончить в выходные
дни. Начальник попросил заглянуть к нему в кабинет, как только вы
освободитесь.
328
Ролевые игры
Ролевая игра 47
НЕОПРЯТНЫЙ ТОРГОВЫЙ АГЕНТ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Вы руководите 10 торговыми агентами, которые работают на значи-
тельной территории страны. Ваша команда очень успешно осуществ-
ляет продажи в секторе финансовых услуг.
Один из ваших агентов очень вас беспокоит, хотя ему и удается
выполнять план. Он и его машина очень неряшливо выглядят. Прра
клиентов уже говорили вам, что этот агент выглядит, как будто бы он
спит в своей одежде. А он, похоже, не понимает, как важно хорошо
выглядеть, особенно в вашем бизнесе, где принято носить стильные,
деловые костюмы.
Другой клиент жаловался вам в личной беседе, что этот агент по-
высил голос на одного из их покупателей. Вы заметили, что он стал
каким-то агрессивным, порой даже грубым. У вас маленькая компания,
поэтому вы не можете и не хотите потерять его. Но надо ему напомнить,
что нужно быть в хороших отношениях со всеми клиентами.
Вы вызвали его к себе для разговора.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
329
Ролевая игра 47
НЕОПРЯТНЫЙ ТОРГОВЫЙ АГЕНТ
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТОРГОВОГО АГЕНТА
Вы — торговый агент, работающий в секторе финансовых услуг. Вы
выполняете план, и у вас хорошие контакты с клиентами. Продукты,
которые вы предлагаете, хорошего качества, и вы это можете доказать
любому.
Пару дней назад покупатель одного мелкого клиента раскритико-
вал предлагаемый вами продукт. Последующая дискуссия произошла
на несколько повышенных тонах, потому что он никак не соглашался
с тем, что вы ему говорили. Но ведь он же был не прав, а вы энергич-
но защищали продукт.
Ваш менеджер по продажам пригласил вас к себе, наверное, по по-
воду этого случая. Вы до сих пор уверены, что поступили абсолютно
правильно, накричав на того человека. Вы помните, что в прошлом
году начальник еще критиковал ваш внешний вид.
330
Ролевые игры
Ролевая игра 48
СТАРЫЙ СОТРУДНИК — НОВЫЙ НАЧАЛЬНИК
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вас недавно назначили начальником отдела. Вы перешли на эту ра-
боту из другой организации, работающей в той же сфере, и о вашей
нынешней компании знаете очень мало, за исключением того, что рас-
сказал вам начальник. Вам 30 лет. Это назначение для вас — большой
шаг вперед. Начальник отметил, что ваша задача — не расслаблять
сотрудников, дать им небольшую встряску, чтобы они по возможно-
сти стали более вовлеченными, более гибкими и прогрессивно дума-
ющими.
Третий, сегодняшний, день своей работы в отделе вы отвели спе-
циально для того, чтобы побеседовать с вашими сотрудниками. В пер-
вый день вас им представили, но у вас не было возможности нормаль-
но с ними поговорить. Сейчас вы хотите получше их узнать и устано-
вить с ними контакт.
Вы не наводили никаких справок о своих сотрудниках, так как пред-
почитаете составлять свое собственное мнение. Вчера менеджер по
персоналу заметила, что могут возникнуть трудности с одним из стар-
ших сотрудников, который уже давно работает в компании, но у нее
не было времени объяснить почему. Этот сотрудник должен прийти к
вам через несколько минут.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
Ролевая игра 48
СТАРЫЙ СОТРУДНИК — НОВЫЙ НАЧАЛЬНИК
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СТАРШЕГО СОТРУДНИКА,
ДАВНО РАБОТАЮЩЕГО В КОМПАНИИ
Вам 52 года. Вы добросовестно работали 20 лет, чтобы достичь свое-
го нынешнего положения. Начали вы с самых низов, поэтому очень
гордитесь тем, чего вам удалось достичь. Для вас важен дух сплочен-
ности в коллективе, и вы не хотите, чтобы испортились атмосфера
дружеской поддержки и отношения между сотрудниками. Все очень
хорошо сложилось, и пусть все так и продолжается.
Несколько недель назад директор объявил всем старшим сотруд-
никам, что назначен новый начальник отдела, но когда вам его пред-
ставили пару дней назад, вы очень удивились, что им оказался какой-
то вундеркинд, который раньше работал на ваших конкурентов. Те-
перь он рьяно примется все менять, чтобы создать видимость бурной
деятельности, станет применять новомодные теории. Как говорится,
новая метла по-новому метет.
Новенький вызвал к себе всех старших сотрудников. Теперь наста-
ла ваша очередь идти к нему. Вы собираетесь прямо заявить, что ра-
бота у вас идет хорошо и не нужно вам мешать. Пусть вас и вашу ра-
боту оставят в покое. До сих пор не было никаких жалоб, так что пусть
все так и продолжается.
332
Ролевые игры
Ролевая игра 49
ЧЛЕН КОМИТЕТА
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ КОМИТЕТА
Вы — председатель комитета небольшой волонтерской организации
местного масштаба. Заседания комитета проводятся по четвергам
вечером раз в две недели. Один член комитета редко их посещает, но
каждый раз, когда появляется, начинает высказывать огромное коли-
чество возражений по поводу любых предложений. У вас есть много
новых предложений, как находить средства, чтобы продолжать рабо-
ту, но этот член комитета всему препятствует.
Он состоятельный человек и жертвует вашей организации много
денег, а также разрешает пользоваться помещениями в здании его ком-
пании. Поэтому вам нельзя потерять его поддержку. Раньше он сам был
председателем комитета, и почти все средства исходили от него и его
влиятельных друзнакомых. Сейчас большинство из них ушли на пен-
сию, умерли или переехали, поэтому вам нужно менять имидж органи-
зации, чтобы заручиться поддержкой общественности. Чтобы продви-
нуться вперед, надо убедить его согласиться с некоторыми предложе-
ниями комитета. Сейчас вы с ним должны встретиться.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
333
Ролевая игра 49
ЧЛЕН КОМИТЕТА
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЧЛЕНА КОМИТЕТА
Вы уже много лет являетесь членом этого волонтерского комитета.
Еще 5 лет назад вы были его председателем. У вас нет времени, чтобы
посещать все заседания, но вы очень ответственно относитесь к свое-
му праву комментировать вносимые предложения.
Вот, например, недавно предлагались какие-то абсурдные вещи.
Когда вы были председателем, вы такого не допускали. Вы охотно
оказываете большую финансовую поддержку комитету и разрешаете
им использовать помещения вашей компании, так как это повышает
ваш общественный статус.
Когда вы были председателем, вы привлекли множество заслужен-
ных граждан, которые морально и материально поддерживали работу
вашей организации. Большинство средств комитета исходило именно
от них. Конечно, это выгодно отразилось на их репутации на местном
уровне (а что в этом плохого?). Все шло очень хорошо, пусть даже не-
которые из них сейчас ушли на пенсию и теряют свое влияние. Но вы
считаете, что подобная практика должна продолжаться.
Сейчас председатель сказал, что хочет с вами встретиться.
334
Ролевые игры
Ролевая игра 50
ИМЕЕТ ЛИ ОН ПРАВО НА ОТПУСК?
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
Вы работаете в отделе маркетинга, где работа очень напряженная.
Кроме 6 менеджеров по продуктам есть еще 2 менеджера, занимаю-
щихся тем же, чем и вы: рекламой в масштабе страны, выставками и
презентациями. Сейчас у вас почти все готово для следующей круп-
ной презентации, которая состоится в конце августа.
Последние месяцы оказались очень напряженными, хотя для вас
лично удачными. Вы хотите взять отпуск на 2 недели, чтобы отдохнуть
с семьей. Семнадцатого июня вы, наконец, уезжаете в Дордонь до 4 июля.
Сегодня 1 июня. У вас уже все забронировано, и на этой неделе вы долж-
ны оплатить свой отдых. Поскольку вы бронировали довольно поздно,
то вам пришлось внести большую сумму. Вы сверяли по графику, что-
бы ваш отпуск.не совпадал ни с чьим другим отпуском, и еще на про-
шлой неделе обо всем договорились с начальником.
Вы с нетерпением ждете своего отпуска и очень хотите отдохнуть.
Начальник вызвал вас к себе.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
335
Ролевая игра 50
ИМЕЕТ ЛИ ОН ПРАВО НА ОТПУСК?
Раздаточный материал
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА
Вы руководите отделом маркетинга в компании. Кроме 6 менеджеров
по товарам у вас есть 3 сотрудника, занимающихся продвижением
продукции на национальном рынке. Последние несколько месяцев
они были загружены работой до такой степени, что один из них даже
заболел, и врач считает, что от нервного истощения. Вы только что
получили указание от руководства, что компания должна быть пред-
ставлена на международной ярмарке в Токио, которая состоится в се-
редине июля. Уже заказали место. Заранее участие в этой выставке
не планировалось и не вносилось в бюджет. У вас есть дополнитель-
ные средства, но очень мало времени на подготовку. Менеджеры по
продуктам сейчас очень заняты, один рекламный менеджер болеет,
другой женится 2 июля и уезжает в свадебное путешествие. Остается
только третий рекламный менеджер, но у него уже намечен отпуск на
две последние недели июня.
Сегодня 1 июня, времени остается в обрез. Вам нужно попросить
его перенести отпуск на более позднее время, когда закончится яр-
марка в Токио. Вам обоим придется совместными усилиями срочно
готовить эту презентацию. Вы сами предложите ему свою помощь, так
как ставки очень высоки: эта ярмарка самого престижного уровня.
Сейчас сотрудник должен к вам прийти.
>ззв I
Ролевые игры
Ролевая игра 51
ХВАЛИТЬ И РАЗВИВАТЬ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы — менеджер отдела развития производства, в чью обязанность вхо-
дит планировать, организовывать и контролировать размещение и пе-
рестановку оборудования в производственных помещениях. У вас есть
молодой сотрудник, 24 лет, недавний выпускник вуза. Он только что
завершил проект по планированию размещения конвейеров, сорти-
ровочных и упаковочных автоматов на линии по производству ма-
леньких пластиковых бутылок. План оказался очень удачным. И ме-
неджер линии, и работники очень довольны новым планом и говорят,
что работать стало гораздо удобнее.
Сейчас вам предстоит побеседовать с этим сотрудником, показать,
как вы довольны его работой над проектом, и выяснить, какую по-
мощь по дальнейшему обучению и развитию его способностей ему
можно оказать.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
: 337
Ролевая игра 51
ХВАЛИТЬ И РАЗВИВАТЬ
Раздаточный материал
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МОЛОДОГО СОТРУДНИКА
Вы уже год работаете в отделе развития производства, который зани-
мается планированием, организацией и контролем за размещением
оборудования в производственных помещениях. Вы только что завер-
шили работу над проектом размещения конвейеров, сортировочных и
упаковочных автоматов в конце линии производства маленьких пласти-
ковых бутылок. План оказался очень удачным. И менеджер этой ли-
нии, и работники очень довольны новым планом, и говорят, что сей-
час работать стало гораздо легче.
Начальник вызвал вас к себе. Вы надеетесь, что он доволен резуль-
татами проекта. Если бы представилась возможность, вы бы хотели
заниматься проектом автоматизации и компьютеризации производ-
ства. Вы слышали, что в этом году планируется провести автомати-
зацию основной линии по упаковке в целлофановую оболочку пол-
литровых бутылок. Вам это очень интересно. Самым сложным для вас
в последнем проекте было вести переговоры с различными компани-
ями о покупке конвейерных линий. Их торговые представители были
очень напористыми. С ними было трудно общаться.
338
Ролевые игры
Ролевая игра 52
ПЕРЕВОД
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы здесь работаете последние 3 года. На аттестации вашей работе
давали очень хорошую оценку. У начальника никогда не возникало
причин быть недовольным вашей работой, и вы вполне уверены, что
вы на хорошем счету. Вы хорошо разбираетесь в используемых сис-
темах, а с несколькими важными клиентами у вас даже приятельские
отношения.
На двери соседнего отдела вы заметили объявление о вакансии на
должность помощника менеджера и хотите попробовать получить ее,
потому что в своем отделе вы не видите перспектив роста. С работой
соседнего отдела вы знакомы, так как работали там раньше. Несколь-
ко раз вас даже посылали помочь им в периоды особо напряженной
работы.
Вы обратились к начальнику принять вас «по личному вопросу»,
чтобы попросить его поддержать ваше заявление.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
339
Ролевая игра 52
ПЕРЕВОД
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Один из сотрудников попросил принять его «по личному вопросу».
Через несколько минут он к вам придет. Сотрудник этот очень ценен.
Компьютерная система в отделе достаточно сложная. Вам часто при-
ходится нанимать людей на временную работу, и у них возникают про-
блемы с ее использованием. Этот сотрудник помогает решить все по-
добные проблемы и лучше всех разбирается во всех деталях этих сис-
тем. Кроме того, у вас есть один частный клиент, герцог Уайтхоллский,
который тратит в вашей компании много денег и согласен иметь дело
только с данным сотрудником. Однажды произошел случай, когда вы
не смогли правильно отреагировать на его жалобу, а этот сотрудник все
устроил к величайшему удовлетворению герцога.
Вы рассматривали возможности его повышения, но в обозримом
будущем вакансий не предвидится. Он вполне готов для повышения,
хотя и есть необходимость поработать над основными «навыками об-
щения с людьми». Скоро должна будет проводиться аттестация, где
вы и собирались обсудить этот вопрос.
Вы надеетесь, что ничего серьезного не произошло. Просто нужно
подождать и узнать, что он вам хочет сказать.
340
Ролевые игры
Ролевая игра 53
НЕУЛОВИМЫЙ МОНТЕР
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы руководите небольшим отделением, расположенным за несколь-
ко миль от основного Производственного здания компании. У вас око-
ло сотни сотрудников, но обслуживание помещения и оборудования
производят специалисты из главного корпуса. Один монтер отвечает
непосредственно за обслуживание вашего участка. Но его очень труд-
но застать. Он постоянно перемещается на своем фургоне, поскольку
кроме вашего участка также отвечает на вызовы с завода.
Вы уверены, что он просто создает видимость работы для своего
начальника, а на самом деле работает по минимуму. Если он нужен
вам, то говорит, что был на заводе, и наоборот. Когда его начинают
проверять, то он отвечает, что ездил за запчастями и материалами. Его
начальника это нисколько не волнует. Он ценит этого работника за
его качества, которые нужны в случаях экстренного ремонта, и, надо
отдать ему должное, этот монтер просто творит чудеса с оборудова-
нием. Теперь вы намерены записывать время его посещений, чтобы
контролировать, как он использует рабочее время (в конце концов, вы
платите за его услуги из своего бюджета). Вы намерены обсудить си-
туацию с его начальником или же потребовать, чтобы вам присылали
другого монтера.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
341
Ролевая игра 53
НЕУЛОВИМЫЙ МОНТЕР
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА БРИГАДЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Вы руководите бригадой из 12 специалистов по обслуживанию. Все
они, за исключением одного, работают на заводе. У каждого из них раз-
ная специализация, но любой способен выполнить основные работы
по обслуживанию оборудования. Только для особо трудных заданий
нужен узкий специалист. Один монтер прикреплен также и к отдель-
ному зданию в нескольких милях от завода. Он — один из самых цен-
ных работников, хорошо разбирается в любом оборудовании, исполь-
зуемом в компании и на том удаленном участке. То, что он делает с
поломанным оборудованием, просто на грани фантастики. Ему прихо-
дится возвращаться на завод в мастерскую, говорить с вами, брать ка-
кие-то инструменты и т. д. В его распоряжении есть служебный фур-
гон для перемещений между заводом и участком. Менеджер удален-
ного участка жалуется, что он не может найти этого монтера в случае
необходимости, и хочет с вами по этому поводу встретиться.
Но данный работник — член вашей бригады. Он подчиняется вам,
а не тому менеджеру, и вы всегда можете найти своего работника. Вы
сами решаете, где нужно работать монтеру в первую очередь, и вы не
намерены передавать свои полномочия кому-то еще.
342
Ролевые игры
Ролевая игра 54
ПОРУЧЕНИЕ НЕПРЕСТИЖНОЙ РАБОТЫ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы руководите отделом в компании, производящей колеса и специа-
лизированные шарниры. Каждый год компания готовит павильон на
выставке, и каждый год несколько сотрудников из офисов помогают
его установить и разобрать. В итоге они оказываются на побегушках
у всех кому не лень из отдела продаж. В обязанности помощников
входит: приносить экспонаты и следить за их состоянием, переносить
их с места на место, упаковывать и распаковывать, грузить и разгру-
жать, — список на этом не заканчивается.
В этому году от вашего отдела требуется один человек. Такая обя-
занность никогда не пользовалась популярностью — тяжелый, небла-
годарный труд — но вам нужно кого-то туда направить. Вы выбрали
человека, который еще этим не занимался (хотя есть и другие). Вы его
выбрали за дружелюбие и готовность помогать. Кажется, он не дол-
жен слишком возражать. Нужно подчеркнуть, что кому-то надо де-
лать эту работу, и делать ее хорошо. Придется уезжать в командиров-
ку и провести пару ночей вне дома.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
343
5^
Ролевая игра 54
ПОРУЧЕНИЕ НЕПРЕСТИЖНОЙ РАБОТЫ
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы работаете в офисе компании, производящей колеса и особые шар-
ниры. Каждый год компания участвует в выставке. Нескольких чело-
век отправляют помогать устанавливать и разбирать павильон компа-
нии. Никто не хочет этим заниматься, потому что приходится выпол-
нять тяжелую, непривычную работу, за которую ничего не дождешься,
кроме понуканий торговых представителей и приказов куда-нибудь
бежать. Сотрудники отдела продаж осуществляют общее руководство,
а остальным приходится бегать, выполнять грязную работу, оставать-
ся после окончания рабочего дня и ничего за это не получать. За сверх-
урочную работу не платят. Вам только выдают бесплатные бутербро-
ды на обед и оплачивают гостиницу (более дешевую, чем у людей из
отдела продаж). Те, кому уже приходилось этим заниматься, считают,
что с ними ужасно обращались. Вы еще не участвовали в подобном ме-
роприятии, но много о нем наслышаны. Вы слышали, как начальница
говорила, что в этом году от вашего отдела требуется один человек, и
вам не хотелось бы им оказаться. Вы не хотите уезжать из дома и вы-
полнять, эту отвратительную работу. Пусть ее делает кто-нибудь дру-
гой. Начальница только что вызвала вас к себе, и вы опасаетесь, что это
по поводу выставки.
344
|Ролевые игры
Ролевая игра 55
ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы работаете в крупном офисе, у вас 25 подчиненных. Один из них
причиняет вам и всем остальным неудобства. От него плохо пахнет.
Иногда в жаркие дни запах застарелого пота становится просто невы-
носимым. Есть и другие признаки неряшливости — грязные ногти и
шея, постоянно жирные волосы.
Другие сотрудники очень прозрачно намекали ему, но, кажется, он
ничего не воспринимает. Теперь они вам пожаловались в официаль-
ном порядке, и вам нужно поговорить с этим душистым субъектом,
чтобы как-то оздоровить атмосферу.
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКА
Вы работаете в крупном офисе, где еще примерно 20 сотрудников. Вы
держитесь особняком, так как остальные ваши коллеги какие-то гру-
бые и недружелюбные. Они несколько разделали обидные замечания
по поводу «ароматов вашего тела» и т. д., на что вы сильно обижались.
Вы понимаете, что в последнее время вам не удается держать себя в
надлежащей форме, как вам хотелось бы. Вы теперь живете в трейлере
без удобств, но все-таки как-никак стараетесь следить за собой. Вы уже
4 месяца так живете, с тех пор как распалась ваша семья и возникли
финансовые проблемы. За вашу работу вам платят мало, а счета и дол-
ги, которые вы накопили вместе с женой, забирают все ваши деньги.
В обозримом будущем не предвидится никаких улучшений.
Начальник вас вызвал к себе — непонятно зачем, но уж точно не
по поводу повышения!
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
345
Ролевая игра 56
КРУЖОК ЛЮБИТЕЛЕЙ КОФЕ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА
Вы заведуете небольшим филиалом компании. Вам подчиняются
4 менеджера и 2 секретарши. Ваши кабинеты расположены все вмес-
те в конце главного здания, где работает небольшой штат админист-
ративных работников. Никто из вас, ни секретари, ни менеджеры, не
имеет жесткого графика работы, но у вас вошло в привычку прихо-
дить на работу примерно в одно и то же время, вместе попить кофе и
поболтать в начале рабочего дня. Вы рассматриваете эту традицию
как простой и эффективный способ укреплять отношения в команде
и выяснять проблемы разных отделов. Такое приятное общение за-
нимает всего несколько минут и нисколько не мешает работе.
Сейчас к вам идет административный менеджер, чтобы погово-
рить.
346
Ролевые игры
Ролевая игра 56
КРУЖОК ЛЮБИТЕЛЕЙ КОФЕ
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АДМИНИСТРАТИВНОГО МЕНЕДЖЕРА
Вы работаете в небольшом филиале компании, где руководите 8 ад-
министративными работниками. Ваш кабинет расположен в конце
помещения, а другие менеджеры и две секретарши находятся в дру-
гом конце. В течение последних недель менеджеры и секретарши вме-
сте с заведующим филиалом, вашим непосредственным начальником,
завели привычку в начале рабочего дня собираться вместе на несколь-
ко минут, чтобы попить кофе и поболтать. Это очень удобно, и вы бы
тоже хотели участвовать. Никто из этих работников, включая вас, не
ограничен четкими рамками рабочего времени, но на ваших подчи-
ненных эта привилегия не распространяется. Вы строго следите, что-
бы все они вовремя приходили и тут же принимались за работу. Сей-
час это делать не так легко, так как они видят и хорошо слышат, что
происходит в офисах на другой стороне. Им не нравится, что они долж-
ны сразу же браться за работу, когда группа начальников находит
время для сплетен. Нужно, чтобы ваш начальник что-нибудь пред-
принял по этому поводу, и поэтому вы попросили его о встрече.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
347
Ролевая игра 57
СЛУЖЕБНЫЙ РОМАН
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА
Вы работаете менеджером на небольшой фабрике. В эти выходные вы
решили забыть о работе и заняться своим огородом.
На работе у одной из уборщиц вашего отдела сейчас роман со сле-
сарем. Вы знаете, что у них обоих семьи, и их отношения давно уже ни
для кого не секрет. Поскольку они задействованы на разных участках,
то вас, как и другого начальника, такая ситуация не волнует. В кон-
це концов, это их личное дело. Вот в таких раздумьях вы сажаете кар-
тошку, и тут в конце огорода появляется фигура в кожаной куртке и
мотоциклетном шлеме.
Раздаточный материал
2, ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МУЖА
Ваша жена уже несколько лет работает уборщицей на местной фаб-
рике. Недавно она очень странно стала к вам относиться и часто за-
держиваться после работы. Вы подозреваете ее в супружеской невер-
ности. В обед в баре (сегодня суббота) вы разговаривали с одним из
сослуживцев жены, который обронил, что ее часто видят в компании
слесаря. Начальник жены живет неподалеку, поэтому вы тут же ре-
шили съездить к нему, чтобы все выяснить. Вы сели на свой мотоцикл
и примчались к его дому. В вас все кипит, все ваши чувства в полном
смятении. Вы еще не успели снять свой шлем, а он уже направляется
к вам, чтобы узнать, что вам здесь надо.
348
Ролевые игры
Ролевая игра 58
КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАЧАЛЬНИКА МАСТЕРСКОЙ
Вы — начальник мастерской при компании, предоставляющей в арен-
ду трейлеры. Все трейлеры должны регулярно проходить техосмотр.
Один из трейлеров должен проходить техосмотр через неделю, и уже
назначено время. Обычно у автослесаря уходит 2-3 дня на подготов-
ку машины к техосмотру. Неделю назад вы в письменной форме уве-
домили менеджера по арендным контрактам о дате поведении осмот-
ра и сообщили о том, что взамен дадите другой трейлер. Сегодня вы
послали одного из своих работников забрать трейлер со стоянки кли-
ента и оставить там взамен другой трейлер. Только что позвонил этот
работник и сообщил, что трейлер загружен для поездки и вернется
только через 4 дня. Это означает, что вам уже который раз придется
еще раз посылать человека, платить двум слесарям за работу в выход-
ные дни, вносить изменения в график. Остается либо это, либо пере-
несение даты техосмотра, что означает потерю денег и риск дождать-
ся, пока закончится срок действия нынешнего техосмотра. Тогда его
никто не возьмет в аренду. Сейчас вы собираетесь все обсудить с ме-
неджером по контрактам.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков I
349
Ролевая игра 58
КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО КОНТРАКТАМ
Вы заведуете отделом аренды трейлеров. Один из наиболее ценных
клиентов только что позвонил, чтобы сообщить, что пришли забрать
арендованный им трейлер для прохождения техосмотра. Он впервые
об этом слышит, и сейчас уже слишком поздно, потому что трейлер за-
грузили для 3-дневной поездки. Вернется он только в конце недели, как
раз перед выходными, вот тогда его могут забрать. Вы с ним согласи-
лись и отправили человека из ремонтной мастерской обратно.
Обычно в мастерской составляется* график проведения техосмот-
ров. Они сообщают вам конкретные даты, посылают человека забрать
машину и дают другую взамен. Вашим сотрудникам только остается
уведомить клиента и убедиться, что трейлер можно будет забрать. Это
всегда срабатывало, но вам нужно владеть полной информацией, ког-
да трейлер доступен, а когда нет. Вы не знаете, что произошло в этот
раз, но у начальника мастерских есть привычка делать все по-своему.
Настало время взять больше контроля в свои руки.
ФЕЗЗЛ— Ролевые игры
Ролевая игра 59
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ СТАРШЕГО МЕНЕДЖЕРА
Вы руководите большим отделом, состоящим из нескольких подраз-
делений. Менеджер одного из них подала заявление на замещение
вакансии в другом подразделении. После собеседования вы практи-
чески готовы предоставить ей эту работу. Она производит впечатле-
ние сознательной, умной, амбициозной и работящей сотрудницы. Ре-
зультаты ее аттестаций были неизменно хорошими, и похоже, что она
с успехом справится с этой работой. Перед тем как назначить ее на эту
должность, вы хотите узнать мнение непосредственного начальника о
результатах ее работы и, в особенности, насколько успешно она справ-
лялась с ролью старшего сотрудника.
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
Одна из ваших старших сотрудниц подала заявление на замещение
вакансии менеджера в другом подразделении. Если она получит эту
работу, вы с ней будете одинакового ранга. Вы наблюдали, как эта де-
вушка карабкалась по карьерной лестнице. Вам она абсолютно несим-
патична. Тяжело назвать конкретные причины, но ей нельзя доверять.
Качество ее работы не вызывает нареканий, у нее мало ошибок, и под-
чиненные стараются для нее. Насколько вам известно, никогда не воз-
никало никаких трений, но она вам просто неприятна. Кажется, что она
заискивает перед всеми вышестоящими, и это у нее получается. Она
добилась большого прогресса за то короткое время, что здесь работает.
Не успеете оглянуться, и она уже будет вашим начальником! Для вас
это полный ужас. Она всегда с вами вежлива, начиная с первых дней, и
никогда не закатывала истерик. Ваш начальник хочет узнать ваше мне-
ние о ней. Вы не можете допустить, чтобы он ей дал эту работу.
Глава 9. Пятиминутные ролевые игры для развития навыков
Г 351
Ролевая игра 60
ЖАЛОБА КЛИЕНТА
В этой игре 3 раздаточных материала. Ее нужно проводить в два эта-
па: 1) клиент и сотрудник и 2) клиент, сотрудник и управляющий.
Управляющий вступает в наиболее подходящий, по мнению тренера,
момент.
Раздаточный материал
1. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТА
Вы — постоянный клиент магазина запчастей и хорошо Знаете его ме-
неджера. По роду деятельности вы отвечаете за автомобильный парк
вашей компании. В документах о поставках запчастей былИобнаруже-
ны ошибки, это происходит уже в третий раз, и вы решили лично удос-
товериться, что исправления в документы будут внесены быстро и ка-
чественно. Вся эта ситуация крайне раздражает вас, вы готовы «со-
рваться». За прилавком стоит молодой ассистент, с ним-то и предстоит
вести разговор.
Раздаточный материал
2. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ АССИСТЕНТА
Вам 20 лет. Вы уже год работаете в магазине автозапчастей. Вы сто-
ите за прилавком, страдая от головной боли после вчерашней вече-
ринки, к тому же сегодня утром вы опоздали на работу и теперь жде-
те, когда начальник сделает вам выговор.
Тут появляется какой-то сердитый мужчина, с которым вам со-
всем не хочется общаться. Нужно постараться от него отделаться. Се-
годня утром к вам лучше не подходить! А он все равно пристает с ка-
кими-то вопросами!
352 J
Ролевые игры
Ролевая игра 60
ЖАЛОБА КЛИЕНТА
Раздаточный материал
3. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ЗАВЕДУЮЩЕГО МАГАЗИНОМ
Вы работаете в солидном магазине автозапчастей, у вас есть еще 3 ас-
систента. Одному из них всего 20 лет, но он считает, что все знает.
Сегодня утром он опоздал на работу. Вы как раз собирались вызвать
его, чтобы сделать ему выговор, когда услышали, что в магазине кто-
то разговаривает на повышенных тонах. Кажется, это тот самый па-
ренек, он к тому же еще грубит покупателю! Покупатель же, судя по
голосу, один из самых ценных клиентов. Вам нужно срочно взять си-
туацию под контроль.