Автор: Корнеев И.К. Годин В.В.
Теги: управление предприятиями, организация производства, торговли и транспорта управление экономикой менеджмент информационные технологии переводная литература издательство инфра-м
ISBN: 5-16-000291-Х
Год: 2000
Похожие
Текст
Государственный
университет
управления
Национальный
фонд подготовки
кадров
Модульная
программа
для менеджеров
В. В. Годин
И. К. Корнеев
Управление
информационными
ресурсами
&x«-x<««c-№»w№»x«wwk-x-:
($) ИНФГСУМ
17
2000
ББК 65.050.2я73
УДК 65.012.45(075.8)
Г 59
Научный редактор Филинов Н.Б.
Рецензенты:
Хекки Топи (Heikki Topi) — профессор Школы бизнеса Келли
университета шт. Индиана (США) (Kelley School of Business, In-
diana University), Куличков E.H. - д-р экон, наук, профессор, зав.
кафедрой информационных систем Академии оборонных отрас-
лей промышленности
Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресур-
Г 59 сами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление разви-
тием организации». Модуль 17. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 352 с.
ISBN 5-16-000291-Х (Модуль 17)
ISBN 5-16-000350-9
Модуль «Управление информационными ресурсами» входит в состав
17-модульной программы «Управление развитием организации», впер-
вые разработанной и изданной в России.
Модуль основан на широком понимании информационного ресур-
са, а в конечном итоге знаний, памяти организации и той среды, в кото-
рой она функционирует. Большое место отведено рассмотрению компь-
ютерных технологий обработки информации, однако пособие ориенти-
ровано на подготовку не разработчиков, а в первую очередь заказчиков
компьютерных информационных систем — менеджеров, способных ви-
деть будущее своего бизнеса в мире компьютерных технологий XXI века.
Модульная программа ориентирована на менеджеров высшего и сред-
него уровней управления, руководителей служб по управлению персо-
налом, организаторов внутрифирменного обучения, консультантов,
а также преподавателей, слушателей учебных заведений дополнитель-
ного профессионального образования и школ бизнеса, студентов эко-
номических вузов.
ББК 65.050.2я73
ISBN 5-16-000291-Х (Модуль 17) © Государственный университет
ISBN 5-16-000350-9
управления, 1999
© Национальный фонд подготовки
финансовых и управленческих
кадров, 1999
Ответственность за сведения, представленные в издании, несут авторы.
Обращение к читателю
Заканчивается первое десятилетие после провозглашения ры-
ночных реформ в России. Сквозь дым финансовых скандалов начи-
нают проступать контуры будущей экономики России. Формиру-
ются новые индустриальные лидеры, старые гиганты постепенно
превращаются в современные компании, а те, кто этого сделать не
смог, тихо умирают. Экономика России либо должна стать эффек-
тивной, повторив послевоенный рывок Японии и Европы, либо она
больше не будет экономикой развитой страны.
Эффективная экономика — это прежде всего эффективное уп-
равление. Понимание российскими менеджерами современных кон-
цепций управления, умение использовать их в реальной практике,
выработка нового общего языка для руководителей — основа фор-
мирования управленческой культуры XXI века.
Настоятельная потребность обеспечить каждому менеджеру в
любом регионе страны доступ к современным знаниям и ноу-хау
в области управления привела к разработке Национальным фондом
подготовки финансовых и управленческих кадров (НФПК) одного
из крупнейших проектов в области подготовки руководителей.
Было решено в сжатые сроки разработать и издать серию учеб-
но-практических материалов в области менеджмента, отражающих
современные тенденции и подходы в области управления, в том
числе в условиях России.
Реализация проекта по итогам тендера была предложена Госу-
дарственному университету управления (ранее ГАУ им. С. Орджо-
никидзе), высшему учебному заведению, возглавляющему учебно-
методическое объединение Министерства образования РФ по
специальностям «Менеджмент», «Маркетинг», «Государственное му-
ниципальное управление». Итогом проекта стала модульная про-
грамма для менеджеров «Управление развитием организации», со-
стоящая из 17 модулей, — с многих точек зрения событие, не
имеющее прецедента в российском бизнес-образовании.
Впервые в России издается не отдельный учебник или учебники,
а именно модульная программа, как целостная серия учебных мате-
риалов по ключевым разделам менеджмента. Практика издания по-
добных программ прекрасно зарекомендовала себя за рубежом.
Впервые удалось объединить в качестве авторов ученых, работа-
ющих в ведущих учебных центрах: Государственном университете
управления, Академии народного хозяйства при Правительстве РФ,
Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, Высшей
школе экономики — Государственном университете, Санкт-Петер-
бургском Международном Институте Менеджмента, Высшей шко-
ле приватизации и предпринимательства, консультантов, руководи-
телей-практиков.
Впервые результаты проекта столь масштабно тиражируются по
регионам — общий тираж разработанных материалов превышает
100 тыс. экземпляров, — ориентируясь при этом прежде всего на
менеджеров компаний, предприятий, фирм.
Впервые перед авторами была поставлена цель, чтобы каждый
сколько-нибудь крупный вывод, раздел или параграф в модулях они
сопроводили примерами из российской хозяйственной или управ-
ленческой практики. И во многом, как мы надеемся, эта задача
авторами реализована.
По нашему убеждению, сегодня нельзя изучать менеджмент,
используя только зарубежные, пусть и отлично написанные, учеб-
ники и пособия, поскольку управление в России очевидно имеет
свою специфику и неповторимые особенности.
Поэтому модульная программа представляет, собой «золотую
середину», сочетая достижения западных авторитетов в области
менеджмента с российскими подходами, что нашло отражение в обя-
зательном включении в каждый модуль учебных конкретных ситу-
аций на примере российских предприятий и фирм.
Модульная программа для менеджеров «Управление развитием
организации» будет полезна прежде всего менеджерам высшего и
среднего звена управления, работающим в коммерческих организа-
циях, корпорациях, на промышленных и торговых предприятиях.
Для них ценность модульной программы в целом и отдельных ее
элементов — модулей — состоит в том, что эти материалы разраба-
тывались как инструмент освоения конкретных управленческих тех-
нологий и навыков. Они, насколько это возможно, учат управле-
нию реальному, а не умозрительно-теоретическому.
Модульная программа, и в этом еще одна ее особенность, ори-
ентирована на руководителей служб управления персоналом' и их
подразделений, которые занимаются организацией внутрифирмен-
ного обучения. Каждый модуль разрабатывался таким образом, что-
бы на его основе можно было построить соответствующий семинар
или цикл обучения непосредственно в организациях.
И наконец, впервые изданная в России модульная программа
«Управление развитием организации» может быть использована
преподавателями, специалистами в области управленческого кон-
сультирования, многочисленной армией студентов и слушателей
(особенно программ MBA, других форм специализированного до-
полнительного профессионального образования).
Генеральный директор
Национального фонда подготовки
финансовых и управленческих кадров
Семенцов С.П.
Ректор
Государствен ного
университета управления
Поршнев А. Г.
Модуль «Управление информационными ресурсами» V
Учебные цели модуля
Основная учебная цель модуля — приобретение руководством
организации необходимого уровня компетенции в управлении ее
информационными ресурсами. Эта цель достигается путем форми-
рования требуемого сочетания представления, знаний и умения,
которое обеспечивает управление информационными ресурсами
организации с заданным качеством. Для этого необходимо:
иметь представление:
об информационных системах, ресурсах и технологиях;
о системном и прикладном программном обеспечении ин-
формационных технологий;
об основах сетевых технологий;
о рынке технических и программных средств информацион-
ных технологий;
об организации информационного и документационного
обеспечения управления;
знать:
назначение и области применения различных видов компью-
терной, коммуникационной и организационной техники;
назначение и области применения основных информацион-
ных технологий обеспечения управленческой деятельности;
назначение и состав организационно-методического обеспече-
ния управления информационными ресурсами организации;
назначение и условия применения основных методов обеспе-
чения информационной безопасности;
уметь:
определять основные направления политики организации в
управлении информационными ресурсами;
оценивать эффективность различных вариантов информаци-
онного обеспечения управленческой деятельности;
выбирать и рационально использовать конкретные информа-
ционные технологии обеспечения деятельности на своем ра-
бочем месте;
определять потребности организации в квалифицированных
специалистах в области информационного обеспечения уп-
равленческой деятельности и осуществлять соответствующую
политику по подбору и обучению персонала;
оценивать и рационально организовывать работу подразделе-
ний информационного и документационного обеспечения
управленческой деятельности.
VI Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Содержание
УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ МОДУЛЯ...........-........................... V
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ МОДУЛЯ................................XII
ОБЩАЯ СТРУКТУРА МОДУЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ..................XIV
ОСОБЕННОСТИ ИЗУЧЕНИЯ МОДУЛЯ ..........................XV
Учебный элемент № 1.
Введение в модуль
«Управление информационными ресурсами».................... 3
Учебный элемент № 2.
Введение в управление информационными
ресурсами организации..................................... 5
Учебные цели элемента.......................................5
Конкретная ситуация: «Торговая фирма “Успех” —
управление информационными ресурсами»............6
2.1. Основные понятия и проблемы информационных систем
и информационных ресурсов организации...............8
2.1.1. Система управления.......................... 8
2.1.2. Информация и данные..........................1?
2.1.3. Информационные ресурсы организации...........16
2.1.4. Информационные технологии................... 20
2.1.5. Информационные системы ......................23
2.1.6. Продукция информационных технологий и систем.35
2.1.7. Рынок информационных продуктов и услуг.
Информационный бизнес..........................37
2.1.8. Информационный менеджмент и его место
в процессах и системах управления..............40
2.2. Значение информационных технологий обеспечения
управленческой деятельности для эффективной
реализации информационного менеджмента..............41
2.3. Ответственность менеджеров в области
информационных систем и информационных технологий...46
2.4. Эволюция информационных систем, технологий
и информационного менеджмента ................... 47
2.4.1. Основные этапы развития информационных технологий. 47
2.4.2. Развитие систем представления информации.... 48
2.4.3. Развитие систем коммуникаций................ 49
2.4.4. Классификация информационных технологий...........51
Модуль «Управление информационными ресурсами» VII
2.4.5. Типы информационных систем.
Эволюция информационных систем .....................52
2.5. Современное состояние и тенденции развития
информационных технологий...............................63
2.5.1. Современное состояние информационных технологий.63
2.5.2. Тенденции развития информационных технологий .. 64
Выводы ................................................. 65
Упражнения и тесты........................................65
Учебный элемент № 3.
Создание и организация автоматизированных
информационных систем .................................67
Учебные цели элемента.....................................67
3.1. Автоматизированная и неавтоматизированная
(традиционная) информационные системы. Что лучше? ......68
Конкретная ситуация: «Управление информацией
в туристической фирме “АС”»..........................68
3.2. Каков должен быть уровень централизации
обработки информации?...................................76
3.3. Создание информационных систем ......................78
3.3.1. Планирование информационных систем..............78
3.3.2. Стадии и этапы создания информационных систем
и технологий с позиции руководства организации .....88
3.3.3. Жизненный цикл информационных систем. Взгляд
разработчика на создание информационной системы.....93
3.3.4. Роль заказчика в создании информационной системы.96
3.3.5. Использование типовых проектных решений....... 97
3.3.6. Рынок информационных систем и тенденции
его развития.......................................100
3.3.7. Отдельные вопросы построения информационных
систем и технологий................................101
3.4. Стоимость информационной системы................... 106
3.5. Качество и эффективность информационных систем.... 109
3.5.1. Эффективность информационных систем............109
3.5.2. Проблемы качества информационных систем и технологий ... 110
3.5.3. Минимальный перечень требований к системе, претендующей
на «звание» корпоративной информационной системы....111
3.6. Практика создания и тенденции развития
информационных систем ................................ 113
3.6.1. Практика создания информационных систем.........114
3.6.2. Почему западные дорогостоящие решения
с многолетним опытом их внедрения за рубежом не дают
ожидаемого эффекта на российских предприятиях?........ 115
VIII
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
3.7. Пример корпоративной информационной системы.
Корпорация Mead......................................116
Конкретная ситуация: «Компания Boeing» ............. 124
Выводы ............................................. 126
Упражнения и тесты.................................. 127
Учебный элемент № 4.
Информационная система и организация ...................128
Учебные цели элемента............................... 128
4.1. Информационная система и организация........... 129
4.1.1. Как организация воздействует
на информационную систему?.......................129
4.1.2. Влияние информационной системы
на организационную структуру......................131
4.1.3. Человеческий фактор в управлении
информационными ресурсами.........................134
4.1.4. Интеграция организаций на базе
информационных технологий........................139
4.1.5. Стратегическая роль информационной технологии
и стратегия организации..........................140
4.2. Практика применения автоматизированных
информационных систем и технологий в организации...... 149
4.3. Эксплуатация и развитие автоматизированной
информационной системы.............................. 150
4.4. Оценка деятельности организации в управлении
информационными ресурсами........................... 152
4.5. Контроль и администрирование информационных систем... 160
4.6. Управление развитием информационных технологий... 161
Выводы ............................................. 161
Упражнения и тесты.................................. 161
Учебный элемент № 5.
Средства технического обеспечения управления
информационными ресурсами...............................163
Учебные цели элемента............................... 163
5.1. Проблема выбора и использования технических средств
обеспечения управления информационными ресурсами.... 164
5.2. Общая характеристика и классификация
технических средств обеспечения управления
информационными ресурсами........................... 165
5.3. Общая характеристика и классификация средств
компьютерной техники................................ 166
5.3.1. Персональные компьютеры................. 167
5.3.2. Корпоративные компьютеры..................168
5.3.3. Суперкомпьютеры ..........................168
Модуль «Управление информационными ресурсами»
IX
5.3.4. Вычислительные сети...........................168
5.3.5. Выбор средств компьютерной техники............169
5.4. Общая характеристика и классификация
средств коммуникационной техники........................ 171
5.4.1. Значение и организация коммуникаций...........171
5.4.2. Виды коммуникационной техники.................172
5.4.3. Средства и системы телефонной связи ..........173
5.4.4. Системы и средства телеграфной связи....... 191
5.4.5. Системы и средства факсимильной передачи
и модемной связи ....................................192
5.5. Общая характеристика и классификация средств
организационной техники............................. 196
5.5.1. Ма-лая оргтехника.............................197
5.5.2. Факторы, влияющие на выбор средств оргтехники.197
5.5.3. Классификация средств организационной техники.197
5.5.4. Носители информации........................ 198
5.5.5. Средства репрографии .........................199
5.5.6. Средства оперативной полиграфии...............205
5.5.7. Средства обработки документов ................210
5.5.8. Другие средства оргтехники....................216
5.5.9. Офисная мебель и оборудование.................217
Выводы ................................................. 217
Упражнения и тесты...................................... 218
Учебный элемент № 6.
Программное обеспечение и базовые технологии
управления информационными ресурсами........................219
Учебные цели элемента....................................219
6.1. Проблема выбора и использования технологий управления
информационными ресурсами............................... 220
6.2. Общая характеристика и классификация современных
программных средств..................................... 221
6.2.1. Системные программные средства................221
6.2.2. Прикладные программные средства...............223
6.3. Базовые информационные технологии обеспечения
управления информационными ресурсами.................... 225
6.3.1. Технологии подготовки текстовых документов....226
6.3.2. Технологии обработки финансово-экономической
информации и подготовки табличных документов.........236
6.3.3. Технологии управления базами данных ..........242
6.3.4. Технологии личных информационных систем.......251
6.3.5. Технологии управления документами.............252
X
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Выводы ................................................. 257
Упражнения и тесты...................................... 258
Учебный элемент № 7.
Нормативно-методическое обеспечение
управления информационными ресурсами........................260
Учебные цели элемента................................... 260
7.1. Проблемы разработки и использования нормативно-
методического обеспечения управления информационными
ресурсами.............................................. 261
7.2. Нормативно-методическая база подготовки
и оформления управленческих документов ................. 262
7.2.1. Состав нормативно-методической базы подготовки
управленческих документов...........................262
7.2.2. Законодательство Российской Федерации, правовые акты
Президента, Правительства Российской федерации,
федеральных органов исполнительной власти в области
организации работы с документами .................. 263
7.2.3. Государственные стандарты на документацию.....266
7.2.4. Унифицированные системы документации..........266
7.2.5. Общероссийские классификаторы технико-экономической
и социальной информации.............................267
7.2.6. Государственная система документационного обеспечения
управления.Основные требования к документам.......,...269
7.3. Инструктивные и нормативные документ
по использованию технических средств................... 271
7.3.1. Нормативные документы по труду и охране труда.271
7.3.2. Санитарные правила и нормы работы с вычислительной
техникой ......................................... 273
7.4. Инструктивные и нормативно-методические документы
по организации работы управленческого и технического
персонала ............................................. 286
7.5. Защита информации и информационная безопасность.... 286
7.5.1. Информационная безопасность и система защиты
информации..........................................286
7.5.2. Информационные ресурсы ограниченного распространения
и угрозы ресурсам...................................294
7.5.3. Содержание служебной тайны и конфиденциальность
информации........................................ 304
7.5.4. Доступ персонала к конфиденциальной служебной инфор-
мации и информационным системам.....................309
Выводы ................................................. 318
Упражнения и тесты...................................... 319
Модуль «Управление информационными ресурсами» XI
Глоссарий.......................................320
Библиография....................................325
Список использованной литературы................326
Нормативно-правовые документы...................329
Список рисунков.................................333
Список таблиц...................................334
XII Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Краткое содержание модуля
В настоящее время к любому руководителю часто попадают
рекламные материалы по автоматизации различных сфер деятель-
ности организации. Рано или поздно он сам пытается понять и
решить существующие проблемы с информацией и информаци-
онными технологиями в его. организации, начинает беспокоиться
относительно действий конкурентов в этой области. Не менее
часто он сталкивается с предложениями по управлению инфор-
мацией со стороны представителей специализированных фирм
или с ситуацией, когда собственный персонал требует денег на
покупку нового программного обеспечения и технических средств.
Каких бы консультантов в этой области руководитель ни привле-
кал, бкончательные решения необходимо принять ему лично.
В деятельности руководителя организации зачастую в той или
иной форме возникают ситуации, требующие рассмотрения воп-
росов управления информационными ресурсами. К возможным
причинам их появления относятся:
навязчивая реклама необходимости автоматизации различных
сторон управленческой деятельности;
успешные действия конкурирующих организаций в области
применения информационных технологий;
прямые предложения со стороны консалтинговых и разраба-
тывающих фирм по совершенствованию информационного обес-
печения;
запросы собственного персонала на приобретение оборудова-
ния, программ, материалов, обучение, связанные с информаци-
онной поддержкой управленческой деятельности;
осознание самим руководителем недостаточной эффективно-
сти информационной политики.
Для принятия решений руководитель должен обладать доста-
точными знаниями, чтобы осуществлять общее руководство про-
цессом применения и развития информационных технологий в
организации и понимать, когда требуются дополнительные затра-
ты ресурсов в этой области или помощь сторонних специалистов.
В управлении информационными ресурсами организации су-
ществуют как определенные концептуальные положения, так и
конкретные вопросы отдельных информационных технологий.
В первых четырех учебных элементах обсуждаются основные
понятия и ряд проблем управления информационными ресурсами
организации, связанных с созданием и организацией информаци-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
XIII
онных систем, а также с взаимоотношением организации и ин-
формационной системы.
Любая организация имеет информационную систему и ин-
формационные ресурсы, даже если эта организация состоит из
одного предпринимателя и он не догадывается об их существова-
нии, а просто иногда делает записи о своем бизнесе в блокноте.
Информация позволяет принимать обоснованные и эффек-
тивные решения. Она позволяет управлять. Но и информацией
нужно управлять. Управлять процессом ее получения и использо-
вания. Если в организации задумаются о том, где и как они
получают информацию о своем производстве, ценах, конкурен-
тах, требованиях государственных структур и тому подобных ве-
щах, то это будет существенным шагом в направлении эффектив-
ного развития и, может быть, получения конкурентного преиму-
щества.
Задачи управления информационными ресурсами похожи для
всех организаций. Во втором учебном элементе мы обсуждаем
понятия информационного менеджмента, информационных тех-
нологий и систем: что это такое, как это .развивалось, зачем это
нужно знать, как это знание использовать в условиях конкретной
организации, в чем ответственность руководителя в области ин-
формационных технологий и информационных ресурсов органи-
зации.
В третьем учебном элементе модуля обсуждается, как создать
информационную систему организации, что нужно и не нужно
автоматизировать, как управлять информационной системой, как
ее оценить, каков ее жизненный цикл и многие другие вопросы.
Четвертый учебный элемент связан с вопросами связи и вза-
имовлияния информационной системы и организации: влияние
на организационную структуру, человеческий фактор в управле-
нии информационными ресурсами, интеграция организаций,
стратегическая роль информационной системы и т.п.
Последние три учебных элемента посвящены средствам тех-
нического обеспечения управления информационнымй ресурса-
ми, программному обеспечению и базовым технологиям управле-
ния информационными ресурсами, а также нормативно-методи-
ческому обеспечению управления информационными ресурсами.
Общая структура
модульной программы
Функции управления
Модуль 13
Управление
маркетингом
Модуль 14
Управление
финансами
Модуль 15
Управление
производством
и операциями
Модуль 16
Управление
человеческими
ресурсами
Модуль 17
Управление
информационными
ресурсами
Модуль «Управление информационными ресурсами»
XV
Особенности изучения модуля
Этот модуль посвящен потребностям всех читателей, хотя и
нацелен на потребности менеджеров организаций любого размера
и вида деятельности. Речь идет не о специалистах в области ин-
формационных технологий, а о руководителях различного уровня
и специализации.
Оглавление поможет читателю решить, с какими разделами
следует ознакомиться первыми. Текст модуля разбит на семь учеб-
ных элементов, которые, в свою очередь, состоят из компонен-
тов, посвященных отдельным темам. Выбор тем и последователь-
ность их изучения определяются конкретными потребностями
конкретного читателя.
Каждый раздел посвящен конкретному вопросу. Он включает
в себя основные идеи, а также дает практические советы. Приво-
дятся примеры. Каждый элемент заканчивается выводами.
Исходя из учебных целей, изложение материала второго учеб-
ного элемента ведется в основном на описательном уровне. По-
скольку этот раздел является вводным, то трудно избежать некото-
рого избытка определений и чрезмерного дидактизма материала.
Для знакомства с проблемами информационных технологий
требуют последовательного прочтения учебные элементы 2—4.
Как правило, каждый раздел учебного элемента содержит
конкретные вопросы (в тексте мы называем их ключевыми воп-
росами), ответы на которые позволят читателю сосредоточиться
на основных положениях обсуждаемых вопросов и оценить состо-
яние дел у себя в организации. Эти ключевые вопросы сформи-
рованы на основе опыта преподавания авторов с учетом группо-
вых обсуждений со слушателями. Часть из этих вопросов основана
на разработках R.Hanage.
В отличие от учебных элементов 2—4, где обсуждаются общие
проблемы, концепции и решения в области управления инфор-
мационными ресурсами, последние три учебных элемента посвя-
щены более конкретным вопросам. Во многом их материал носит
информационно-справочный характер.
Более подробная информация по описываемым темам может
быть получена из источников, представленных в библиографии.
Для обозначения хозяйствующих субъектов — предприятия,
фирмы, предпринимателя и т.п. — используется термин «органи-
зация». Самый важный вопрос для любой организации: как она
XVI Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
может выжить и вырасти в мире конкуренции. Одно из направ-
лений выживания — получение конкурентного преимущества за
счет правильного использования такого критического ресурса,
как информация.
Изучив этот модуль, Вы должны понять, что происходит с
информационной системой Вашей организации и что Вам нужно
делать дальше в этой области. Вы можете сравнить реальную си-
туацию в Вашей организации с предлагаемыми положениями и
можете идентифицировать собственные проблемы с информаци-
ей и понять, как их нужно решать.
Учебные элементы
Модуль «Управление информационными ресурсами’
3
Учебный элемент № 1.
Введение в модуль «Управление
информационными ресурсами»
Всего несколько лет назад было много споров о той роли ав-
томатизированных информационных технологий, которую они
будут играть в современном мире. Расхождение во мнениях было
велико: от фанатиков технологий, утверждающих, что техноло-
гии смогут сделать все, что угодно и необходимо все автоматизи-
ровать, до утверждения о том, что информационные технологии
не имеют никакого места. Но все признавали, что информация
важна.
В настоящее время мы знаем, что получилось на самом деле:
мы вступаем в информационное общество. Битва за информацию
компьютерными сетями уже выиграна. Следующее поколение лю-
дей будет обращаться с сетями так же свободно, как мы обраща-
емся с книгами и телефоном. Уже сейчас применение вычисли-
тельных сетей приводит к быстрому изменению методов и спосо-
бов торговли товарами и услугами, методов управления, способов
создания рабочих мест.
Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать ос-
новные концепции и способы применения информационных тех-
нологий и быть способными принимать важные решения относи-
тельно их использования. Ответственность менеджера в области
этих технологий — обладание техникой личной работы в инфор-
мационной среде и умение прйнимать правильные стратегические
решения по развитию информационных систем организаций.
В настоящее время трудно оценить полностью прогресс этих
технологий. Развиваются существующие и создаются новые ин-
формационные технологии. Часто для многих организаций все это
дорого, но что-то заставляет эти организации их покупать и ис-
пользовать. Что? Насколько Это эффективно? Что приобретается и
что теряется? Чем это все лучше неавтоматизированной (бумаж-
ной) технологии? Когда автоматизация, компьютерные информа-
ционные технологии возможны и необходимы? Как их развивать?
И много других вопросов, на которые необходимо ответить руко-
водству любой организации.
В основном мотивы применения автоматизированных инфор-
мационных технологий связаны с ожидаемым результатом в виде
улучшения административной производительности, получения
более качественной, аккуратной, своевременной и полезной ин-
4 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
формации на всех уровнях управления, получения конкурентного
преимущества и т.п. Происходят ли эти улучшения в реальности?
Все эти вопросы относятся к управлению информационными
ресурсами организации, или к информационному менеджменту.
Мы должны уметь управлять информацией и улучшать свое
дело с помощью правильного ее использования для повышения
эффективности работы, производства продуктов, обслуживания
клиентов, для улучшения качества управления. Большинство пре-
успевающих организаций используют много информации и дела-
ют это с помощью автоматизированных информационных техно-
логий.
Суть проблемы в том, что руководитель организации, менед-
жер должен иметь возможность улучшать свою деятельность с по-
мощью правильного использования информации. Он должен ре-
шить для себя, имеются ли у него способности к этому, делает ли
он все необходимое и, если нет, — что необходимо предпринять.
Модуль «Управление информационными ресурсеми:
5
Учебный элемент № 2.
Введение в управление
информационными ресурсами
организации
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента читатель будет:
иметь представление:
об информационном контуре организации и информацион-
ной системе, о влиянии уровней и функций управления, дис-
кретности управления на информационную систему организа-
ции;
об эволюции развития информационных технологий и сис-
тем, их современном состоянии и перспективах развития;
знать:
соотношение между понятиями «информация», «данные»,
«информационная совокупность», «документ», «документо-
оборот», «информационный продукт» и «информационная ус-
луга», «информационная технология», «информационная сис-
тема», информационный менеджмент»;
в чем состоит ответственность руководителей организаций в
области информационных систем и информационных техно-
логий;
уметь:
определять функции информационных систем в связи с функ-
циями управления;
классифицировать информационные системы и технологии.
6 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Конкретная ситуация:
«Торговая фирма “Успех” — управление
информационными ресурсами»
Небольшая торговая фирма “Успех" начала свою деятельность с продаж мел-
ких партий компьютеров. В соответствии с масштабами своей деятельности
и ограниченностью имеющихся финансовых средств фирма арендовала не-
большие по площади помещения в окраинной части города, далекой от по-
тенциальных покупателей. Техническая оснащенность управленческой дея-
тельности была минимальной: один телефонный аппарат, пишущая машинка,
что первоначально было вполне достаточно.
Управленческий персонал состоял из собственно основателя фирмы (гене-
рального директор^ по официальной должности) и секретаря. Все решения
по основной деятельности принимались руководителем на основании инфор-
мации, которая собиралась и обрабатывалась им самим и фиксировалась в
его личной тетради. Для начального этапа существования и развития фирмы
этого оказалось достаточно. Но даже в этой ситуации иногда возникали про-
блемы, связанные с тем, что по любому вопросу сотрудникам фирмы прихо-
дилось обращаться к руководителю как держателю практически всех управ-
ленческих и иных данных, а иногда это приводило к несвоевременному при-
нятию или просто непринятию необходимых решений.
В связи с этим возникли следующие вопросы:
Всегда ли концентрация полномочий и информации у одного человека (даже
с выдающимися способностями) способствует эффективной организации
общей деловой деятельности?
На какой стадии развития фирмы (организации, проекта и т.п.) необходимо
разделение полномочий и информации для успешной деятельности?
Что для этого необходимо предпринять?
Указанные вопросы становились все более актуальными по мере расши-
рения объемов продаж и увеличения круга клиентов, что привело к необхо-
димости расширения состава управленческого и прочего персонала, со-
здания специализированных управленческих подразделений со своими
собственными специфическими функциями и руководителями. Кроме того,
руководством фирмы было принято решение о переезде в центральную
часть города с открытием там офиса и об организации на старом месте
складского хозяйства.
В этих условиях необходимая для эффективного управления информация
возникает, перерабатывается и используется во многих местах и многими со-
трудниками, что привело к необходимости создания информационной сис-
темы, в которой решались бы вопросы совместного использования распре-
деленных данных как специфического и крайне важного информационного
ресурса. В частности, при этом возникли следующие вопросы:
как организовать эффективную связь между офисом и складскими под-
разделениями фирмы, необходимость которой вызывается разделением
деятельности по заключению и контролю контрактов в офисе и по конт-
ролю за соответствующими материальными потоками на складе;
как обеспечить организацию эффективной связи между сотрудниками,
количество которых существенно возросло, внутри самого офиса, имея в
Модуль «Управление информационными ресурсами»
7
виду, что количество имеющихся телефонных каналов существенно огра-
ничено из-за высоких тарифов за их аренду;
• как обеспечить своевременное и достоверное оформление всех необхо-
димых документов в связи с резким ростом их объема и количества.
Эти и другие, связанные с обработкой управленческой информации пробле-
мы сначала решались руководством экстенсивным путем за счет расшире-
ния состава управленческого персонала и приобретения достаточно простой
организационной техники. Это повлекло за собой значительное увеличение
затрат на непроизводственную деятельность и усложнение структуры управ-
ленческого персонала, что негативно сказывалось на конечных финансово-
экономических результатах.
Руководство фирмы (а это уже не один человек) столкнулось с проблемами.
Как много сотрудников должно работать в аппарате управления для обработ-
ки информации? Какие методы и средства обработки информации необходи-
мо при этом использовать? Можно ли доверять информацию отдельным ли-
цам?
И при дальнейшем развитии фирмы, когда был осуществлен переход от
чисто торговой деятельности к производственно-торговой (сборка компью-
теров под заказ, предпродажная подготовка компьютерной техники, уста-
новка и техническое сопровождение компьютерной техники у заказчиков),
экстенсивный подход не приводил к эффективной организации управле-
ния, поскольку резко возросший объем управленческой информации и ка-
чественно иная степень влияния принятых решений на финансово-эконо-
мические результаты основной деятельности потребовали принципиально
нового подхода к организации работы с информационными ресурсами,
подхода, основанного на использовании аатоматизироаанных компью-
терных систем и технологий.
Следствием расширения деятельности явилось появление специализиро-
ванных подразделений фирмы, размещенных в различных районах города, и
укрупнение центрального офиса. Кроме того, у фирмы появились мобильные
группы сотрудников, выполняющих свои функции у заказчиков.
Развитие фирмы потребрвало соответствующего развития технического
обеспечения управленческой деятельности, связанного с решением следую-
щих проблем:
организация эффективной связи между подразделениями фирмы, разме-
щенными в разных районах города;
организация эффективной связи между подразделениями фирмы и мо-
бильными группами;
обеспечение координированной распределенной обработки всей доку-
ментации фирмы.
И, наконец, очередной этап развития фирмы привел к открытию розничного
магазина и филиалов в других регионах. Это соответствующим образом при-
вело к проявлению уже описанных проблем по информационному обеспече-
нию на новом, качественно ином уровне.
Этот уровень потребовал от руководства принятия решений уже крупного ин-
вестиционного характера, поскольку возникли проблемы создания системы и
технологий информационной, поддержки управленческой деятельности:
Сколько средств необходимо затратить? Кто будет осуществлять разработку,
внедрение и сопровождение информационной системы? Как организовать
8
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
подготовку и переподготовку управленческого персонала? Как обеспечить
нужный уровень эффективности значительных затрат на информационную
систему?
Наличие и решение подобных проблем обычно соответствует определенному
этапу развития организации и требует от руководства довольно высокого
уровня знаний и представлений в области информационного менеджмента,
что и ставит перед ним (руководством) вопрос о соответствующей квалифи-
кации.
2.1. Основные понятия и проблемы
информационных систем
и информационных ресурсов организации
С чего мы должны начать обсуждение вопросов управления
информационными ресурсами? Разумеется, с терминологии, что-
бы договориться о том, что и как называть. И с основных проблем
в этой области и методов их решений.
В самое начало обсуждения мы поставили термин «система
управления», хотя понимаем, что представление о системе управ-
ления является общим местом для нашего читателя. И мы вовсе не
хотим говорить о субъекте и объекте управления, уровнях управ-
ления, процессе принятия решения и т.п. последовательно и точ-
но. Наша цель — показать, где возникает информационный кон-
тур и информационная система и как на них влияют перечислен-
ные выше категории. В конечном итоге информационная система
организации, ее информационные ресурсы являются «нервной
системой» любой системы управления.
2.1.1. Система управления
Существование производственных и экономических объектов
определяется их назначением удовлетворять те или иные потреб-
ности общества. Каждый такой объект вступает в определенные
отношения с изменяющейся средой (с государственными органа-
ми управления, с другими объектами и т.п.) и состоит из множе-
ства различных элементов, взаимодействие которых и обеспечива-
ет его существование и выполнение своего назначения (см.: мо-
дуль «Организация и ее деловая среда»).
В дальнейшем будем называть любой такой объект, вне зави-
симости от его размеров, формы собственности, организационно-
правового статуса, организацией.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
9
Организация — это стабильная формальная социальная структу-
ра, которая получает ресурсы из окружающего мира и перерабатывает
их в продукты своей деятельности. Существует ряд общих черт у всех
организаций, а также и много индивидуальных особенностей (см.:
модуль «Общее управление организацией: принципы и процессы»).
Результатом взаимодействия организации со средой являются
происходящие в ней изменения различного рода. Эти изменения
могут иметь две крайние и противополож-
ные друг другу формы: деградацию (разру-
шение организации) и развитие (усложне-
ние организации, накопление в ней ин-
формации). Кроме того, возможно и вре-
менное равновесие между организацией и
средой, благодаря которому организация в
течение некоторого времени остается неизменной либо испытыва-
ет лишь обратимые изменения. Эти изменения в организации вы-
зывают необходимость управления. Иначе говоря, такого целенап-
равленного воздействия на организацию, которое обеспечит дос-
тижение поставленных целей.
Управление позволяет в зависимости от особенностей конк-
ретных организаций и целей управления стабилизировать их, со-
хранить их качественную определенность, поддержать динамичес-
кое равновесие со средой, обеспечить со-
вершенствование организации и достиже-
ние того или иного полезного эффекта.
Поскольку осуществление управления
выделяется в особую функцию, то на ее
выполнении специализируются некоторые
элементы организаций. В связи с этим в рамках организации мож-
но выделить управляемый процесс (объект управления) и управ-
ляющую часть (орган управления). Их
совокупность определяется как система
управления.
Информационный контур. Управляю-
щая часть оказывает на управляемый
процесс определенное воздействие. Чтобы управляющая часть
могла осуществлять управление, ей требуется сопоставлять факти-
ческое состояние управляемого процесса с целью управления, в
связи с чем управляемый процесс воздействует на управляющую
часть. Воздействие обеих частей друг на друга осуществляется в
виде передачи информации. Таким образом, в системе управления
всегда присутствует замкнутый информационный контур.
Информация из внешней
среды: виды и ставки на-
логов, таможенные став-
ки, уровень инфляции,
сведения о конкурентах
и т.п.
Цели управления: выжи-
вание в конкурентной
борьбе, получение макси-
мальной прибыли, выход
на определенные рынки
Совокупность управляю-
щей части и управляемо-
го процесса образует си-
стему управления
10
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
Система управления
Управляю-
щие воздей-
ствия
Информация об
управляемом
процессе
Рис. 2.1. Информационный контур
Информационная система организации. В рамках информацион-
ного контура имеется и передается информация о целях управле-
ния, о состоянии управляемого процесса, об управляющих воз-
действиях. Информационный контур вместе со средствами сбора,
передачи, обработки и хранения информации, а также с персона-
лом, осуществляющим эти действия с информацией, образует ин-
формационную систему данной организации.
Как правило, любая организация является сложным комплек-
сом, состоящим из нескольких объектов, имеющих собственные
управляемые процессы и управляющие части. Поэтому для согла-
сованного функционирования комплекса вводится дополнитель-
ная управляющая часть, координирующая действия остальных уп-
равляющих частей и управляемых процессов (как бы локальных
систем управления), ориентируя их деятельность на выполнение
общей цели комплекса. При более сложном строении управляемо-
го процесса управляющая часть может иметь многоуровневую
структуру, что является характерным для большинства систем уп-
равления.
Иерархичность систем управления. Обычно различают три
уровня управления в управляющей части объекта: высший, сред-
ний и низший. Каждый из них характеризуется собственным набо-
ром функций, уровнем компетенции и нуждается в соответствую-
щей информации. На высшем уровне управления реализуется
стратегическое управление, определяется миссия организации,
цели управления, долгосрочные планы, стратегия их реализации
и т.п. Средний уровень управления — уровень тактического управ-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
11
ления. Здесь составляются тактические планы, осуществляется
контроль за их выполнением, отслеживаются ресурсы и т.п. На
низшем уровне управления осуществляется оперативное управле-
ние, реализуются объемно-календарные планы, осуществляется
оперативный контроль и учет и т.п. (См., например: Информацион-
ные системы в экономике: Учебник / Под ред. В. В.Дика. — М.: Фи-
нансы и статистика, 1996. — 222 с.).
Рис. 2.2. Управленческая пирамида
Определенное разделение труда на каждом из уровней управ-
ления приводит к закреплению за отдельными элементами управ-
ляющей части организаций отдельных функций управления: пла-
нирования, организации, учета и контроля, мотивации, анализа и
регулирования. Эти функции реализуются в разном объеме на раз-
ных уровнях управления. Вплоть до того, что некоторые из них мо-
гут не осуществляться на каком-либо уровне управления. (Взаимо-
связь функций и уровней управления см.: Информационные системы в
экономике: Учебник / Под ред. В. В.Дика. — М.: Финансы и статис-
тика, 1996. С. 11.)
Наличие функциональных элементов в управляющей части
организаций приводит к появлению соответствующих подсистем в
их информационных системах.
Выделенйе планирования или контроля как функций управления
порождает соответствующие структурные элементы в организационной
структуре организации, а в рамках ее информационной системы — под-
систему планирования или контроля. Первая обеспечивает формирование
бизнес-планов, планов производства, планов маркетинговых исследова-
ний, финансовых планов и т.п. Вторая — информационную поддержку
контроля.
12
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
В зависимости от отрасли экономики, где функционирует
организация, и уровня управляющей части в иерархии органов
управления информация об изменениях в объекте управления по-
ступает в эту управляющую часть с разной частотой. В машино-
строении директор предприятия получает информацию о произ-
водстве каждый день, начальник цеха — каждую смену, мас-
тер — наблюдает за этим производством. В строительстве частота
получения информации об объекте управления меньше. Соответ-
ственно и необходимость воздействия на управляемый процесс со
стороны органа управления организации возникает соразмерно с
частотой получения информации.
Таким образом, в разных отраслях экономики, на разных
уровнях управления дискретность получения информации об управ-
ляемом процессе различна. Соответственно и необходимость в кор-
ректировке этого процесса со стороны органа управления органи-
зации в соответствии с ее целями будет возникать или не возни-
кать с частотой получения информации.
Принятие решений и процесс принятия решений. Акт целенап-
равленного воздействия на управляемый процесс, основанный на
информации о нем, определенной ранее цели и разработанной
программе достижения этой цели, называется принятием реше-
ния, а процесс формирования решения — процессом принятия
решений. В соответствии с разделением труда в рамках управления
организацией принимаемые решения относятся к той или иной
функции управления.
Задача информационной системы. Обеспечение процесса
принятия решений, а именно — предоставление нужной ин-
формации в нужное время и нужном месте, — одна из основ-
ных задач информационной системы организации. В этой связи
характер решений, процесс их принятия, дискретность приня-
тия решений оказывают существенное влияние на функциони-
рование информационной системы организации, применяемые
там технологии и даже вызвали необходимость формирования
целого класса информационных систем — систем поддержки
решений.
Разумеется, рассмотренная выше система управления органи-
зации была определена с позиций кибернетического взгляда на
нее. Если говорить о системе управления без некоторой абстрак-
ции, то на информационную систему организации, кроме указан-
ного выше, оказывают влияние ее организационная структура,
персонал, принятые процедуры выполнения заданий, внутренняя
культура организации и многое другое.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
13
Что значит «оказывает влияние»? Это значит предопределяет,
какая информация и как хранится в информационной системе,
как она обрабатывается, как работает эта система и т.д.
2.1.2. Информация и данные
Фразу о том, что «информация является критическим ресур-
сом, который, если хорошо им распорядиться, может принести
большое конкурентное преимущество», можно услышать или про-
читать очень часто. Однако каждый из нас постоянно принимает
всевозможные решения в жизни и знает, что при выборе варианта
решения так трудно найти что-либо действительно полезное и от-
бросить все то, что не относится к делу. Не менее трудно осуще-
ствить это на производстве или в бизнесе.
Поэтому главный вопрос состоит в том, хотим ли мы опи-
раться в своих решениях на случайную, неполную информацию.
Или будем регулировать процесс поступления информации и уп-
равлять ею как одним из главных ресурсов, как управляем сырь-
ем, персоналом, продажами, финансами и производством. Про-
блема в том, что на первый взгляд задача управления информаци-
ей является менее важной, а потому более простой.
Любая деятельность человека основывается на информации.
Информация — сведения об окружающем мире (объектах, явлени-
ях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают имеющуюся сте-
пень неопределенности, неполноты знаний, отчужденные от их создате-
ля и ставшие сообщениями (выраженными на определенном языке в
виде знаков, в том числе и записанными на материальном носителе),
которые можно воспроизводить путем передачи людьми устным, пись-
менным или другим способом (с помощью условных сигналов, техни-
ческих средств, вычислительных средств и т.д.).
В этом определении, построенном на ряде определений (см.:
1, 4, 5, 9), (лит. 14, 45) для нас важно следующее:
информация — это не любые сведения, она несет в себе не-
что новое, уменьшающее имеющуюся неопределенность;
информация существует вне ее создателя, это отчужденное от
ее создателя знание; знание — отражение действительности в
мышлении человека;
информация стала сообщением, так как она выражена на оп-
ределенном языке в виде знаков;
сообщение может быть записано на материальном носителе
(сообщение является формой передачи информации);
сообщение доступно для воспроизведения без участия автора;
14
Управление развитием организации, модульная программа для менеджеров
она передается в каналы общественной коммуникации.
Что информация позволяет делать организации:
определять стратегические, тактические и оперативные цели
и задачи организации;
осуществлять контроль за текущим состоянием организации,
ее подразделений и процессов в них;
принимать обоснованные и своевременные решения;
координировать действия подразделений в достижении целей.
Информационная потребность. Отсутствие информации вызы-
вает информационную потребность — осознанное понимание
различия между индивидуальным знанием о предмете и знанием,
накопленным обществом {см.. 4). Процесс насыщения производ-
ства и всех сфер жизни и деятельности человека информацией на-
зывается информатизацией. Постепенно процесс насыщения при-
водит наше общество в такое состояние, когда общество называ-
ют информационным обществом.
Это такое общество, в котором созданы все условия для удов-
летворения информационных потребностей всех граждан, органи-
Информационное обще-
ство
заций и государства; большинство работа-
ющих либо занято производством, хране-
нием, переработкой и реализацией ин-
формации, либо не в состоянии выполнять свои производствен-
ные обязанности без этих процессов. Это означает, что граждане
Информационная культура такого общества обладают некоторой ин-
формационной культурой — умением ра-
ботать с информацией и использовать для ее получения, обработ-
ки и передачи компьютерные информационные технологии.
Информатика. Наука, занимающаяся изучением свойств ин-
формации, вопросами ее сбора, хранения, поиска, переработки,
преобразования, распространения и использования в различных
сферах деятельности человека, называется информатикой.
Свойства информации. Когда говорят об информации, то упо-
минают ряд ее свойств.
Информация достоверна, если она не искажает истинного
положения дел. Информация полна, если ее достаточно для пони-
мания и принятия решений. Информация ясна и понятна, если
она выражена языком, на котором говорят те, кому она предназ-
начена {см.. 7).
Ценность, качество информации — мера расширения, разви-
тия тезауруса (систематизированного словаря понятий с указани-
ем смысловых связей между ними, т.е. совокупности сведений,
которыми располагает пользователь или система) воспринимае-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
15
мой стороной при приеме и интерпретации сообщения, степень
снижения состояния неопределенности экономического субъекта,
степень продвижения к цели (см.: 5).
Адекватность информации — это определенный уровень соот-
ветствия создаваемого с помощью полученной информации обра-
за реальному объекту, процессу, явлению и т.п.
Одним из способов превращения информации в сообщение
является запись его на материальном носителе. Процесс такой за-
писи называется кодированием.
Наряду с понятием «информация» повсеместное распростра-
нение получило понятие «данные». В общеупотребительном смысле
это синонимы, но существует достаточно строгое различие, кото-
рое заключается в том, что «информация», помимо всего проче-
го, имеет общетеоретическое значение— «меры упорядоченности
системы», а «данные» сводят информацию до объекта тех или
иных преобразований. В этом отношении данные представляют со-
бой конкретные сведения (информацию в определенной форме—
речевую, аудио, видео) на носителе, которые можно подвергнуть
обработке, в том числе и компьютерными средствами.
В рамках информационной системы любой организации мы
будем иметь дело с документами и документооборотом.
Документ — информационное сообщение в бумажной, звуко-
вой или электронной форме, оформленное по определенным пра-
вилам, заверенное в установленном порядке.
Документооборот — система создания, интерпретации, пере-
дачи, приема и архивирования документов, а также контроля за
их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.
Поскольку мы имеем дело с организациями, работающими в
экономической области, то прежде всего нас интересует эконо-
мическая информация.
Экономическая информация — совокупность сведений о соци-
ально-экономических процессах и служащих для управления эти-
ми процессами и коллективами людей в производственной и не-
производственной сфере.
Характеристики экономической информации (см.: /):
• большие объемы;
• многократное повторение циклов ее получения и преобразования в
установленные временные периоды (месяц, квартал, год и т.д );
• многообразие источников и потребителей;
• значительный удельный вес рутинных процедур при ее обработке.
Как превратить экономическую информацию а данные? Пусть у
нас имеется некоторый объект, обладающий определенными свойствами
16
Управление развитием организации, модульная программа для менеджеров
Мы имеем информацию об этих свойствах Например, это может быть ин-
формация о продажах телевизоров в некотором магазине за месяц. Будем
считать, что единицей экономической информации является реквизит, выра-
жающий определенные свойства объекта, описываемого информацией. В
данном случае — это продажи телевизоров.
Реквизит состоит из реквизита-признака, характеризующего качествен-
ные свойства описываемого объекта (наименование, время действия и т.д.),
и реквизита-основания, дающего количественную характеристику этого
объекта.
Совокупность логически связанных реквизитов-признаков и реквизи-
тов-оснований, имеющая экономический смысл, образует показатель. Для
нашего случая — это объем продаж телевизоров определенной марки. На
основе показателей строятся документы, которые могут включать в себя
один или несколько показателей. Документы используются в процессе уп-
равления. Группа данных из реквизитов, показателей и документов, характе-
ризующих какой-либо объект, называется информационной совокупнос-
тью (см.: 1} Таким образом, информация о продажах телевизоров превра-
тилась в данные информационной системы.
2.1.3. Информационные ресурсы организации
Ресурс. Словарь С.И.Ожегова определяет понятие «ресурс» как
запас, источник чего-либо. Рассматривая народное хозяйство стра-
ны, любую отрасль, предприятие, т.е. организацию любого масшта-
ба, мы можем выделить материальные, природные, трудовые, фи-
нансовые, энергетические ресурсы. Эти понятия являются экономи-
ческими категориями
В настоящее время имеется понимание того, что для нормаль-
ного функционирования организации любого масштаба недоста-
точно только этих ресурсов. Существенным ресурсом стала инфор-
мация. Недостаточно иметь для производства только необходимые
материальные, финансовые и людские ресурсы, необходимо
знать, что с этим всем делать, иметь информацию о технологиях.
Поэтому информация, информационные ресурсы в настоящее
время рассматриваются как отдельная экономическая категория.
Информационные ресурсы. Если вспомнить то определение ин-
формации, которое было дано выше, то информационные ресурсы
можно определить как весь имеющийся объем информации в ин-
формационной системе. Для страны — это будут информацион-
ные ресурсы страны, для организации какого-то уровня — ин-
формационные ресурсы организации. Иначе говоря, это весь объ-
ем знаний, отчужденных от их создателей, зафиксированный на
материальных носителях и предназначенный для общественного
использования.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
17
Федеральный закон «Об
зации и защите информа-
ции»
Федеральный закон «Об информации, информатизации и за-
щите информации» от 25 января 1995 г. определяет информацион-
ные ресурсы как отдельные документы и
отдельные массивы документов в инфор- информации.информати-
мационных системах (библиотеках, архи-
вах, фондах, банках данных, других ин-
формационных системах).
Информация, информационные ресурсы существовали все-
гда, но эти ресурсы из-за своей специфичности не рассматрива-
лись как экономическая категория. Хотя информация всегда ис-
пользовалась людьми для управления. Когда в результате развития
общества, усложнения технологий и т.п. объем информации ста-
новился настолько большим, что его нельзя было переработать
для управления, человечество находило какое-либо решение. По-
явление иерархии управления, возникновение товарно-денежных
отношений, создание вычислительных машин с этой точки зре-
ния позволило преодолеть трудности в переработке огромных
объемов информации для управления (информационных барье-
ров — по В.М. Глушкову).
В настоящее время мы достигли такого уровня развития, когда
объемы информации и уровень ее сложности потребовали созда-
ния информационной индустрии. Наличие информации предопре-
деляет развитие стран, отраслей, организаций. Информация стала
одним из важнейших стратегических ресурсов.
Каковы источники формирования информационных ресурсов
организации?
Любая организация существует в некоторой внешней среде. Эта
же организация порождает свою внутреннюю среду. Внутренняя сре-
да формируется совокупностью структурных подразделений пред-
приятия и работающих там людей, технологическими, социальны-
ми, экономическими и другими отношениями между ними.
В зависимости от источника возникновения в рамках органи-
зации имеется внутренняя и внешняя информация, составляющая
ее информационные ресурсы.
Информация внутренней среды, как правило, точная, полно
отражает финансово-хозяйственное состояние. Ее обработка часто
может осуществляться с помощью стандартных формализованных
процедур.
Пример внутренней информации: о людях, продуктах, затратах, жа-
лобах, услугах, технологических процессах, сферах применения продук-
та, методах сбыта и технике продаж, поставках, каналах сбыта.
18
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Внешняя среда — экономические и политические субъекты,
действующие за пределами предприятия, и отношения с ними.
Это экономические, социальные, технологические, политические
и другие отношения предприятия с клиентами, поставщиками,
посредниками, конкурентами, государственными органами и т.п.
Информация из внешней среды часто приблизительна, неточ-
на, неполна и противоречива. В таком случае она требует нестан-
дартных процедур обработки.
Пример внешней информации: о рынке, конкурентах, тенденциях
изменений в деловой среде страны и состоянии международных рынков,
покупателях, спросе, требованиях клиентов и конкурентов, изменении
законодательства
Откуда организация получает внешнюю информацию? В зави-
симости от ее характера из разных источников. Приведем ряд при-
меров.
I. Общая информация о состоянии экономики. Источник: ин-
формационно-аналитические материалы, специализирован-
ные журналы, газеты, ресурсы Internet. Примером является
сервер «РосБизнесКонсалтинга» (www.rbc.ru), предоставляю-
щий следующую информацию:
оперативные экономические новости (несколько десятков но-
востей в день);
оперативная информация с СЭЛТ/Л’ОЛ^Л;
биржевые индексы (АК&М, NIKKEYи пр.);
информация по валютному, фондовому, вексельному, кре-
дитному рынкам;
аналитическая информация.
2. Специализированная экономическая информация. Напри-
мер, на сервере Центробанка (www.crb.ru) можно найти всю
информацию по финансовому рынку (межбанковский кре-
дитный рынок, ставки привлечения рублевых депозитов,
рынок облигаций Банка России, рынок государственных
ценных бумаг, валютный рынок, курсы валют на заданную
дату, динамика курса заданной валюты, кросс-курсы ва-
лют).
3. Информация по ценам на товары. Источник: специализиро-
ванные журналы и бюллетени, каталоги, базы данных в
Internet. В российской части Internet — в основном по компью-
терной технике. Одним из серверов, предоставляющих подоб-
ную информацию, является Dzik! Computer Database. На нем
собрана информация по ценам на московском рынке по еле-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
19
дующим разделам (в каждом из разделов может осуществлять-
ся поиск):
компьютеры;
компоненты;
аксессуары;
программное обеспечение, игры, книги, видеопродукция, ус-
луги.
4. Тематическая информация. Различные источники, в том чис-
ле и Internet. При поиске такой тематической информации, по
которой сложно найти специализированные серверы, исполь-
зуются поисковые системы. Одной из самых больших (по ко-
личеству известных ей документов) российских поисковых
систем является Rambler (bw.rambler.ги). Он выполняет поиск
документов в Internet по ключевым словам с учетом морфоло-
гии русского языка. Кроме того, любой крупный поисковый
сервер содержит информацию о серверах по определенным
тематическим группам. Например, тот же Rambler содержит,
кроме всего прочего, разделы: бизнес/финансы, работа, зако-
ны, реклама, компании, товары/услуги, недвижимость, об-
разование, экспертиза.
5. Информация из государственных органов и органов управле-
ния (законы, постановления, сообщения налоговых органов
и т.п.).
Как всяким ресурсом, информационными ресурсами мож-
но управлять. Хотя еще не разработана методология количе-
ственной и качественной оценки информационных ресурсов, а
также прогнозирования потребности в них. И тем не менее, на
уровне организации можно и нужно изучать информационные
потребности, планировать и управлять информационными ре-
сурсами.
Управление информационными ресурсами означает’
• оценку информационных потребностей на каждом уровне и в рамках
каждой функции управления;
• изучение и рационализация документооборота организации; стан-
дартизация и унификация типов и форм документов; типизация информа-
ции и данных;
• преодоление проблемы несовместимости типов данных;
• создание системы управления данными и т.п.
Ключевой вопрос для любой организации:
Хорошо ли мы управляем информационными ресурсами?
20 Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
2.1.4. Информационные технологии
Технология. Под технологией понимается совокупность мето-
дов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств,
формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в
процессе производства продукции. Когда мы говорим об информа-
ционной технологии, в качестве материала выступает информа-
ция. В качестве продукта — тоже информация. Но это качественно
новая информация о состоянии объекта, процесса или явлений.
Технология представлена методами и способами работы с инфор-
мацией персонала и технических устройств.
Информационная технология — система методов и способов
сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представле-
ния и использования информации.
Таблица 21
Сопоставление основных компонентов технологий
Компоненты технологий для производства продуктов
материальных информационных
Подготовка сырья и материалов Сбор данных или первичной информации
Производство материального продукта Обработка данных и получение результатной информации
Сбыт произведенных продуктов потребителям Передача результатной информации для принятия на ее основе решений
Источник: Информатика Учебник / Под ред НВ Макаровой. - М Финансы и статистика, 1997 — 768 с.
Каждая из перечисленных в определении информационной тех-
нологии фаз преобразования и использования информации реализу-
ется с помощью специфической технологии. В этом смысле мы мо-
жем говорить об информационной технологии как совокупности тех-
нологий — технологии сбора информации, технологии передачи ин-
формации и т.д. (Вопросы выбора между автоматизированной и неав-
томатизированной технологиями рассматриваются в 3.2.)
Информационные технологии реализуются в автоматизиро-
ванном и традиционном (бумажном) видах. Объем автоматиза-
ции, тип и характер использования технических средств зависят
от характера конкретной технологии.
Автоматизация — замена деятельности человека работой ма-
шин и механизмов. Степень автоматизации может меняться в ши-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 21
роких пределах, — от систем, в которых процесс управления пол-
ностью осуществляется человеком, до таких, где он реализуется
автоматически.
Когда необходима автоматизация? Автоматизация управления,
а значит, и автоматизация информационной системы, автомати-
зация технологий необходимы в следующих случаях (см.: 1, 6):
физиологические и психологические возможности человека
для управления данным процессом недостаточны;
система управления находится в среде, опасной для жизни и
здоровья человека;
участие человека в управлении процессом требует от него
слишком высокой квалификации;
процесс, которым надо управлять, переживает критическую
или аварийную ситуацию.
Автоматизированная информационная технология предполагает
существование комплекса соответствующих технических средств,
реализующих информационный процесс и системы управления
этим комплексом технических средств (как правило, это про-
граммные средства и организационно-методическое обеспечение,
увязывающее действия персонала и технических средств в единый
технологический процесс). Поскольку существенную часть техни-
ческих средств для реализации информационных технологий зани-
мают средства компьютерной техники, то часто под информаци-
онными технологиями, особенно под новыми информационными
технологиями, понимаются компьютерные информационные тех-
нологии. Хотя понятие «информационная технология» относится
ко всякому преобразованию информации, в том числе и на бу-
мажной основе.
Новая информационная технология (компьютерная информаци-
онная технология) — информационная технология с «дружествен-
ным» интерфейсом работы пользователя, использующая персо-
нальные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инстру-
ментарием новой информационной технологии является один или
несколько взаимосвязанных программных продуктов для опреде-
ленного типа компьютера, технология работы в котором позволя-
ет достичь поставленную пользователем цель (см.: 4).
Таким образом, автоматизированная информационная техно-
логия состоит из технических устройств, чаще всего компьюте-
ров, коммуникационной техники, средств организационной тех-
ники, программного обеспечения, организационно-методических
материалов, персонала, объединенных в технологическую цепоч-
ку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хране-
22
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
Таблица 22
Основные характеристики новых информационных технологий
Методология Основной признак Результат
Принципиально новые средства обработки информации «Встраивание» в технологию управления Новая технология коммуникаций
Целостные технологические системы Интеграция функций специалистов и менеджеров Новая технология обработки информации
Целенаправленные создание,передача, хранение и отображение информации Учет закономерностей социальной среды Новая технология принятия управленческих решений
Источник: Информатика Учебник / Под ред Н В Макаровой -М Финансы и статистика, 1997 — 768с
ние, обработку, использование и распространение информации
(базовые компоненты и структура автоматизированных информа-
ционных технологий рассмотрены в элементах 5, 6, 7).
Если рассматривать весь жизненный цикл информационной
системы, то под автоматизированными информационными техно-
логиями понимают совокупность методологий и технологий про-
ектирования информационных систем, базовых программных, ап-
паратных и коммуникационных платформ, обеспечивающих весь
жизненный цикл информационных систем и их отдельных компо-
нентов — от проектирования до утилизации.
Цель любой информационной технологии — получить нужную
информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом
существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудо-
емкость процессов использования информационного ресурса, на-
дежность и оперативность процесса обработки информации, каче-
ство получаемой информации.
Эффективность компании — производителя стеклопакетов
Эта компания производит пакеты с двойными стеклами и встраивает
их в двери, окна, теплицы Основная производственная проблема для
компании — потери стекла из-за отходов при производстве стеклопаке-
тов. Дело в том, что каждый пакет уникален, для пакетов нет стандартных
размеров. Вместе с тем производятся они из листов стекла стандартного
размера
Сначала в компании решили следить за потерями стекла, и одно
только это улучшило результаты работы Хотя было слишком трудно хра-
нить остатки стекла в надежде их использовать в будущем.
Эффективность использования стекла зависела от оператора, кото-
рый просматривал несколько заказов вперед и принимал решения по по-
воду выбора подходящего для использования стекла, вырезая мелкие ча-
сти из стекла, которое у него осталось от предыдущего заказа.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 23
Но действительные изменения появились тогда, когда компания ус-
тановила персональный компьютер с программой, которая позволяла
просматривать до 100 заказов вперед и оптимизировать резку стекла. Кро-
ме персонального компьютера были установлены полки для кусочков
стекла определенных размеров. Эффект был значительным. Потери стекла
упали с 15 до 8%.
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth.
Durham Univ.Business School. Small Business Center, 1994.
Ключевые вопросы для оценки собственной организации: необ-
ходимо ли Вам улучшать информационные технологии?
Проводит ли Ваш персонал много времени в поисках дан-
ных? — Или их немного и можно справиться вручную?
Существует ли еще много информации, необходимой Вам, на
получение которой у Вас нет времени? — Или у Вас есть все,
что Вам нужно ?
Записана ли вся финансовая информация лишь в бухгалтерс-
ких книгах и полезна лишь для бухгалтерских расчетов? —
Или Вам предоставляют подготовленную информацию о покупа-
телях, производстве, складах, наличных средствах?
Не выглядят ли Ваши презентации для клиентов любительс-
кими? — Или Вы можете создать профессиональные доклады и
слайды ?
Есть ли у Вас быстрый доступ к данным о потребителях? —
Либо эти данные можно найти в различных подразделениях Ва-
шей организации?
• Используют ли Ваши покупатели, поставщики и конкуренты
больше информационных технологий, чем Вы? — Либо Вам
кажется, что информационные технологии в Вашем направлений
работы используются в достаточной мере либо не нужны?
- Видите ли Вы несколько хороших возможностей, связанных с
информационными технологиями? — Либо Вы чувствуете,
что информационные технологии не для Вас и Вашего бизнеса?
2.1.5. Информационные системы
«Удачные фирмы имеют хорошие формальные и неформаль-
ные информационные системы, неуспешные компании тратят ог-
ромные суммы денег на компьютерные системы, но не знают, как
правильно их использовать и выбирать информацию, которую эти
системы должны содержать».
Этой мыслью R.Hanage мы хотели бы
начать обсуждение информационных сис-
тем и их значения для успеха организации.
Первое определение ин-
формационной системы
(см.: 2.1.1)
24 Управление развитием организации, модульная программа для менеджеров
Напомним, что в 2.1.1 мы определили, что информационный
контур вместе со средствами сбора, передачи, обработки и хране-
ния информации, а также персоналом., осуществляющим эти дей-
ствия с информацией, образует информационную систему данной
организации.
Информационные системы, как и информация, и информа-
ционные технологии, существовали с момента появления обще-
ства, поскольку на любой стадии его развития существует потреб-
ность в управлении. А для управления требуется систематизиро-
ванная, предварительно подготовленная информация.
Таким образом, миссия информационных систем — производ-
ство нужной для организации информации для обеспечения эф-
Миссия информационных Фиктивного управления всеми ее ресурса-
систем ми’ создание информационной и техни-
ческой среды для осуществления управле-
ния организацией.
Как соотносятся информационная технология и информацион-
ная система? Как только у Вас возникнет потребность, Вы нач-
нете (попытаетесь) управлять своей информацией, Вам нужно
будет разбить ее на части, например, ценовая информация, ин-
формация о клиентах, о сырье. Вы должны будете подумать о
способах сбора, хранения, обработки и распространения ин-
формации в каждой части. Все, что Вы будете делать с инфор-
мацией, и сама информация и есть Ваша информационная сис-
тема. Информационная технология реализуется в рамках инфор-
мационной системы. Информационная технология — это Ваш
способ преобразования информации. В информационной систе-
ме могут использоваться много таких технологий. Эта система
является средой для реализации технологии. Однако информа-
ционная технология шире, чем информационная система. Она
может существовать вне ее. Например, информационная техно-
логия обработки текстов, которую использовали для написания
этой книги, не является частью информационной системы и
реализуется вне такой системы.
Рассматривая систему управления, мы выделили три уровня
управления: стратегический, тактический и оперативный. На каж-
дом из этих уровней управления имеются свои задачи, при реше-
нии которых возникает потребность в соответствующих данных,
получить эти данные можно путем запросов в информационную
систему Эти запросы обращены к соответствующей информации в
информационной системе Информационные технологии позволя-
ют обработать запросы и, используя имеющуюся информацию,
Модуль «Управление информационными ресурсами*
25
сформировать ответ на эти запросы. Таким образом, на каждом
уровне управления появляется информация, служащая основой
для принятия соответствующих решений.
Решения по
стратегическим
вопросам
Решения по
тактическим
вопросам
Решения по
оперативным
вопросам
Рис. 2.3. Распределение информации по уровням управления
В соответствии с характером информации и решений в орга-
низации появляются информационные системы определенного
уровня.
Рис. 2.4. Связь типов информационных систем и уровней управления
26
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
Примеры информационных систем, информационная система про-
дажи авиабилетов, информационная система складского хозяйства, ин-
формационная система для автоматизации технологических процессов
и т.п
Чтобы разобраться в работе информационной системы, необ-
ходимо понять суть задач, которые она решает, а также организа-
ционные процессы, в которые она включена.
В любой информационной системе организуются определен-
ные процессы, чтобы (см.: 4, 5):
выявить информационные потребности;
осуществить отбор источников информации;
осуществить сбор информации;
выполнить действия по обработке информации, оценке ее
полноты и значимости и по представлению ее в удобном
виде;
вывести информацию для предоставления потребителям или
передачи в другую систему;
организовать использование информации для оценки тенден-
ций, разработки прогнозов, оценки альтернатив решений и
действий, выработки стратегии;
организовать обратную связь — по результатам обработки
данных осуществить коррекцию взаимодействия с внешней
средой.
Все эти действия осуществляются с помощью тех или иных
информационных технологий в рамках информационной систе-
Процессы, обеспечиввю- мы организации. Для любой организации
щие работу информаци- является существенным установление
онной системы любого регламента функционирования информа-
нвзначения ционной системы — от выявления ин-
формационных потребностей до исполь-
зования информации. Речь идет о типизации задач., решаемых в
организации, установлении периодичности получения, обра-
ботки и использования информации, стандартизации входных и
выходных документов, стандартизации процедур обработки ин-
формации.
Запросы к информационной системе и, следовательно,
процедуры формирования ответа на них можно подразделить на
рутинные и нерутинные. Рутинные процедуры характеризуются
заданностью исходной и выходной информации, а также опре-
деленностью алгоритма получения последней из первой. Выде-
ление рутинных задач и процедур обработки информации по-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 27.
зволяет их формализовать, а в дальнейшем и автоматизировать.
Вопрос лишь в том, в состоянии ли используемые в организа-
ции информационные технологии обеспечить инфраструктуру
для этого. Если рутинные повседневные действия автоматизиро-
ваны, то гораздо проще обрабатывать нерутинные случайные
запросы.
В основе любой системы лежит процесс. В основе информаци-
онной системы — процесс производства информации. В этом
смысле мы можем рассматривать информационную систему как
систему управления, где этот процесс является объектом управле-
ния. И, как во всякой системе управления, существуют органы
управления информационной системой.
Таблица 2.3
Информационная система как объект управления
Объект управления Оперативный уровень управления Тактический уровень управления Стратегический уровень управления
Информационная система организации Персонал информационной системы, менеджеры подразделений и функциональных служб Корпоративный совет директоров и главные менеджеры информационной системы .
Применяемые информационные технологии Персонал информационной системы Главные менеджеры информационной системы
В настоящее время сложилось мнение об информационной си-
стеме как о системе, реализованной с помощью компьютерной
техники. Это не так. Как и информационные технологии, инфор-
мационные системы могут функционировать и с применением
технических средств, и без такого применения. Это вопрос эконо-
мической целесообразности.
Возрастание объемов информации в информационной систе-
ме организаций, потребность в ускорении и более сложных спосо-
бах ее переработки вызывают необходимость автоматизации рабо-
ты информационной системы, т.е. автоматизации обработки ин-
формации.
В неавтоматизированной информационной системе все дей-
ствия с информацией и решения осуществляет человек. Автомати-
зация процессов обработки информации приводит к появлению в
28
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
рамках алгоритмов обработки решающих правил. Это приведет к
перерастанию «чистой» информационной системы в информаци-
онную систему управления. В рамках последней частично реализо-
ваны и функции человека по принятию решений.
Автоматизированная информационная система управления орга-
низацией — есть взаимосвязанная совокупность данных, оборудо-
вания, программных средств, персонала, стандартов процедур,
предназначенных для сбора, обработки, распределения, хране-
ния, выдачи (предоставления) информации в соответствии с тре-
бованиями, вытекающими из целей организации.
Как правило, это система для поддержки принятия решений
и производства информационных продуктов, использующая ком-
пьютерную информационную технологию, и персонал, взаимо-
действующий с компьютерами и телекоммуникациями.
Технология работы в компьютеризированной информацион-
ной системе должна быть доступна для понимания специалистом
некомпьютерной области и может быть успешно использована для
контроля процессов профессиональной деятельности .и управле-
ния ими.
По мысли Г. Поппеля и Б. Голдстайна (см.: 8), обмен инфор-
мацией начинается и заканчивается речью, данными или изобра-
жением, воспринимаемыми органами восприятия человека: слу-
хом, зрением и осязанием. А между этими входными и выходными
элементами в компьютеризированной информационной системе
находится электронный продукт различных уровней — операци-
онные системы, системы управления базами данных, прикладное
обеспечение и сама информация. Эта информация и программные
средства и компоненты информационной системы, с помощью
которых информация собирается, обрабатывается и передается,
часто недоступны для использования в один и тот же момент вре-
мени. Поэтому характеристикой таких информационных систем
является возможность смещения во времени процессов обработки
данных
Автоматизированная информационная система имеет обеспе-
чивающую и функциональную части.
Обеспечивающая часть состоит из информационного, тех-
нического, математического, программного, методического,
организационного и лингвистического обеспечения (см.: 1, 4, 5
и др.).
Информационное обеспечение — совокупность проектных ре-
шений по объемам, размещению, формам организации информа-
ции (единой системы классификации и кодирования информа-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
29
Обеспечивающая часть Техническое Информационное обеспечение обеспечение Математическое Организационное обеспечение обеспечение Лингвистическое Методическое обеспечение обеспечение Программное Правовое обеспечение обеспечение Функциональная часть
Автоматизированная информационная система
Рис. 2.5. Автоматизированная информационная система
ции, унифицированных систем документации, схем информаци-
онных потоков), циркулирующей в организации, а также методо-
логия построения баз данных.
Включает в себя показатели, справочные данные, классифи-
каторы и кодификаторы информации, унифицированные системы
документации, информацию на носителях и т.д.
В рамках информационного обеспечения имеются внемашин-
ные и внутримашинные данные. Внемашинная информационная
база воспринимается человеком без технических средств — наря-
ды, акты, накладные и т.п.
Внутримашинная информационная база содержится на но-
сителях и состоит из файлов. Она может быть создана как сово-
купность отдельных файлов, каждый из которых отражает неко-
торое множество однородных управленческих документов (на-
рядов, накладных и т.п.), или как база данных. В последнем
случае файлы будут зависимыми и структура одних файлов бу-
дет зависеть от структуры других, а структуры файлов базы дан-
ных не будут соответствовать структуре управленческих доку-
ментов {см.: 5).
В информационном обеспечении различают.входные и выход-
ные документы.
Техническое обеспечение — комплекс технических средств,
предназначенных для работы информационной системы, а также
соответствующая документация на эти средства и технологичес-
кие процессы.
30
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
Техническое обеспечение включает:
технические средства сбора, регистрации, накопления, обра-
ботки, передачи, отображения, вывода, размножения инфор-
мации,
компьютеры любых моделей (персональные компьютеры и
высокопроизводительные компьютеры); компьютеры могут
объединяться в вычислительные сети;
оргтехнику и т.д.;
устройства автоматического съема информации;
эксплуатационные материалы и др.
Предварительный выбор технических средств, организация их
эксплуатации, технологический процесс обработки данных, тех-
_ нологическое оснащение оформляются до-
Документация по техни- „ „
ческим средствам кументациеи. Документацию можно услов-
но разделить на три группы:
общесистемную, включающую государственные и отраслевые
стандарты по техническому обеспечению;
специализированную, содержащую комплекс методик по
всем этапам разработки технического обеспечения;
нормативно-справочную, используемую при выполнении рас-
четов по техническому обеспечению.
Математическое обеспечение — совокупность математических
методов, моделей, алгоритмов обработки информации, использу-
емых при решении задач в информационной системе (функцио-
нальных и автоматизации проектирования информационных сис-
тем).
К средствам математического обеспечения относятся:
средства моделирования процессов управления;
типовые задачи управления;
методы математического программирования, математической
статистики, теории массового обслуживания и др.
Программное обеснечение — совокупность программ для реа-
лизации целей и задач информационной системы, а также нор-
мального функционирования комплекса технических средств.
В состав программного обеспечения входят общесистемные и
специальные программные продукты, а также техническая доку-
ментация, в том числе: операционная система, системы програм-
мирования, инструментальные средства программиста, тестовые и
диагностические программы, программные средства телекомму-
никации, защиты информации, функциональное программное
обеспечение (автоматизированные рабочие места, системы управ-
ления базами данных и т.п.).
Модуль «Управление информационными ресурсами» 31
К общесистемному программному обеспечению относятся
комплексы программ, ориентированных на пользователей и
предназначенных для решения типовых задач обработки инфор-
мации. Они служат для расширения функциональных возможно-
стей компьютеров, контроля и управления процессом обработ-
ки данных.
Специальное программное обеспечение представляет собой
совокупность программ, разработанных при создании конкрет-
ной информационной системы. В его состав входят пакеты при-
кладных программ, реализующие разработанные модели разной
степени адекватности, отражающие функционирование реаль-
ного объекта.
Техническая документация на разработку программных
средств должна содержать описание задач, задание на алгорит-
мизацию, экономико-математическую модель задачи, конт-
рольные примеры.
Методическое и организационное обеспечение — совокупность
методов, средств и документов, регламентирующих взаимодей-
ствие персонала информационной системы с техническими сред-
ствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации ин-
формационной системы.
Это различные методические и руководящие материалы по
стадиям разработки, внедрения и эксплуатации информационной
системы (предпроектное обследование технического задания, тех-
нико-экономического обоснования, разработка проектных реше-
ний, выбор автоматизируемых задач, типовых проектных решений
пакетов прикладных программ, внедрения и эксплуатации инфор-
мационной системы).
Организационное обеспечение реализует следующие функ-
ции:
анализ существующей системы управления организацией, где
будет использоваться информационная система, и выявление
задач, подлежащих автоматизации;
подготовку задач к решению на компьютере, включая техни-
ческое задание на проектирование информационной системы
и технико-экономическое обоснование ее эффективности;
разработку управленческих решений по составу и структуре
организации, методологии решения задач, направленных на
повышение эффективности системы управления.
Эргономические условия — документация, содержащая раз-
личные эргономические требования к рабочим местам, информа-
ционным моделям, условиям деятельности персонала, набор спо-
32
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
собов их реализации. Цель — обеспечение высокой эффективно-
сти работы персонала.
Обучение и сертификация персонала — учебно-методическая
документация и набор требований к уровню подготовки персона-
ла, формирование системы отбора и подготовки персонала.
Правовое обеспечение — совокупность правовых норм, регла-
ментирующих создание, юридический статус и эксплуатацию ин-
формационных систем. Регламентируется порядок получения, пре-
образования и использования информации.
Главной целью правового обеспечения является укрепление
законности.
В состав правового обеспечения входят: законы, указы, поста-
новления государственных органов власти, приказы, инструкции
и другие нормативные документы министерств, ведомств, органи-
заций, местных органов власти.
На стадии разработки информационной системы: нормативные акты,
связанные с договорными отношениями разработчика и заказчика инфор-
мационной системы, правовое регулирование различных отклонений про-
цесса разработки информационной системы, обеспечение процесса разра-
ботки различными видами ресурсов
На этапе функционирования: определение статуса и компетенции ин-
формационной системы и информационных технологий в конкретных орга-
нах управления, права и обязанности персонала, процедуры и порядок сбо-
ра и обработки информации, порядок приобретения и использования
средств вычислительной техники и других технических устройств, порядок
создания и внедрения математического и программного обеспечения.
В правовом обеспечении можно выделить общую часть, регу-
лирующую функционирование любой информационной системы,
и локальную часть, регулирующую функционирование конкрет-
ной системы.
Правовое обеспечение этапов разработки информационной
системы включает нормативные акты, связанные с договорными
отношениями разработчика и заказчика и правовым регулирова-
нием отклонений от договора.
Правовое обеспечение на этапе функционирования информа-
ционной системы определяет:
статус информационной системы;
• права, обязанности и ответственность персонала;
правовые положения отдельных видов процесса управления;
порядок создания и использования информации и др.
Лингвистическое обеспечение — совокупность языков общения
(языковых средств) персонала информационной системы и
Модуль «Управление информационными ресурсами» 33
пользователей с программным, техническим и информационным
обеспечением, а также совокупность терминов, используемых в
информационной системе {см.: 4, 5).
Лингвистическое обеспечение включает в себя:
информационные языки для описания структурных единиц
информационной базы;
языки управления и манипулирования данными;
языковые средства информационно-поисковых систем, сис-
тем автоматизации проектирования;
систему терминов и определений, используемых в процессе
разработки и функционирования информационной системы,
и т.п.
Функциональная часть информационной системы обеспечива-
ет выполнение задач и назначение информационной системы.
Фактически здесь содержится модель системы управления орга-
низацией. В рамках этой части происходит трансформация це-
лей управления в функции, функций — в подсистемы инфор-
мационной системы. Подсистемы реализуют задачи. Подсисте-
ма — это часть системы, выделенная по какому-либо признаку.
Обычно в информационной системе функциональная часть
разбивается на подсистемы по функциональным признакам
(см.: 1, 4, 5);
уровень управления (высший, средний, низший);
вид управляемого ресурса (материальные, трудовые, финан-
совые и т.п.);
сфера применения (банковские, фондового рынка и т.п.);
функции управления и период управления.
Например, информационная система управления технологическими
процессами — компьютерная информационная система, обеспечиваю-
щая поддержку принятия решений по управлению технологическими
процессами с заданной дискретностью и в рамках определенного периода
управления.
Чтобы показать, каковы же функции информационных сис-
тем и как они связаны с функциями управления организацией,
мы воспользовались таблицей из работы (см.: 4). В этой таблице
указаны некоторые из возможных информационных систем, одна-
ко их достаточно для иллюстрации связи функций систем и функ-
ций управления.
34
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
Таблица 2.4
Функции информационных систем
Информаци- онная система маркетинга Производ- ственные ин- формацион- ные системы Финансовые и учетные ин- формацион- ные системы Кадровые (человече- ских ресур- сов) инфор- мационные системы Прочие системы, например информацион- ная система руководства
Исследование рынка и прог- нозирование продаж Управление продажами Рекомендации по производ- ству новой продукции Анализ и установление цены Учет заказов Планирование объемов работ и разработка календарных планов Оперативный контроль и управление производством Анализ работы оборудования Участие в фор- мировании за- казов постав- щиков Управление запасами Управление портфелем заказов Управление кредитной политикой Разработка финансового плана Финансовый анализ и про- гнозирование Контроль бюд- жета Бухгалтерский учет и расчеты зарплаты Анализ и про- гнозирование потребности в трудовых ре- сурсах Ведение архивов записей о персонале Анализ и планирование подготовки Контроль за деятельностью фирмы Выявление оперативных проблем Анализ управ- ленческих и стратегических ситуаций Обеспечение процесса вы- работки стра- тегических ре- шений
Источник: Информатика Учебник / Под ред Н В Макаровой —М Финансы и статистика, 1997 — 768 с
Ключевые вопросы, над которыми стоит подумать:
Соответствуют ли информационные системы организации ос-
новным деловым целям?
Есть ли у менеджера вся необходимая информация о покупа-
телях и рынках?
Использует ли менеджер информационные системы для по-
мощи в принятии решений?
Улучшаются ли информационные системы организации?
Дают ли информационные системы организации конкурент-
ное преимущество?
Компьютеризированы ли информационные системы органи-
зации?
Модуль «Управление информационными ресурсами»
35
2.1.6. Продукция информационных технологий
и систем
В результате применения информационных технологий к ин-
формационным ресурсам создается некоторая новая информация
или информация в новой форме. Это про- информационныепродук-
дукция информационной системы и ин- ты и услуги
формационной технологии, которая назы-
вается информационными продуктами и услугами.
Информационная услуга — получение и предоставление в
распоряжение пользователя информационного продукта. Инфор-
мационный продукт выступает в виде специфической услуги, ког-
да некоторое содержание предоставляется потребителю.
И информационным продуктом, и информационной услугой
является информация, некоторое сообщение. Либо предоставле-
ние средств для получения информации (например, предоставле-
ние в аренду компьютеров).
Информационный продукт, услуга — «послание», носитель информации
(экран, бумага, диск и т п.), предоставление в аренду вычислительных и ком-
муникационных устройств и т.д.
Информационный продукт или информационная услуга — спе-
цифическая услуга, когда некоторое информационное содержание в
виде совокупности данных, сформированная производителем для рас-
пространения в вещественной или невещественной форме, предос-
тавляется в пользование потребителю. Информационный продукт воп-
лощает представление производителя (информационная модель) о
конкретной предметной области, для которой он создан. Информаци-
онный продукт зафиксирован на материальном носителе (си.: 4, 5, 8).
К информационным продуктам и услугам относятся:
• Связь.
Информация — вид информационного продукта, включаю-
щий данные, знания, а также программные средства их обра-
ботки для познавательных целей. На рынке имеются следую-
щие виды информации:
Деловая информация — биржевая, финансовая, политическая
и хозяйственная информация (котировки ценных бумаг, ва-
лютные курсы, данные о рыночной ситуации и т.п.), статис-
тическая информация (социальная, демографическая, эколо-
гическая и т.д.), коммерческая информация (по компаниям,
продуктам, ценам, вакансиям и т. п.), управленческие данные
и сообщения, оценки и рекомендации по принятию реше-
ний, рекламные сообщения.
36 Управление развитием организации, модульная программа для менеджеров
• Информация для специалистов, или профессиональная информация —
специальные данные для юристов, врачей, метеорологов и т.д.,
научно-техническая информация, доступ к первоисточникам.
Потребительская информация — новости и литература (информа-
ция служб новостей, электронные журналы, справочники, эн-
циклопедии), бытовая и потребительская информация (расписа-
ние транспорта, заказ товаров и услуг и т.п.), развлекательная ин-
формация (игры, телетекст, видеотекст, объекты художествен-
ной культуры в виде текстовой, визуальной и аудиопродукции).
Услуги образования — компьютерные и некомпьютерные учеб-
ники, методические материалы, игры и т.п. для всех форм и
ступеней образования.
Обеспечивающие информационные системы и средства — про-
граммные продукты, технические средства, разработка и со-
провождение информационных систем и технологий; научно-
техническая продукция в виде проектных, технологических,
методических разработок, консультирование по различным
аспектам информационной индустрии, подготовка источни-
ков информации в виде баз данных.
Развлечения — вид информационного продукта, представляю-
щий результат творческой деятельности людей, который пред-
назначен для обеспечения досуга и получения удовольствия.
Основная тенденция в области создания информационных про-
дуктов и услуг — усложнение и интеграция всех видов информацион-
ных продуктов и услуг. Слияние информации и средств развлечения.
Таблица 25
Примеры информационных продуктов и услуг
Желаемея функция Вид продукции Услуге
Компьютерные услуги Персональный компьютер Разделение машинного времени
Библиография ПЗУ на цилиндрических магнитных доменах База данных,работающая в реальном масштабе времени
ТВ-программа Видеопленка Телевещание
Охранная сигнализация Индикаторы дыма и устройства сигнализации Дистанционное считывание
Синтезаторы сообщений Мини-ЭВМ Сеть с накоплением и переприемом
Компьютерная программа Флоппи-диски Раз груз ка, откач ка программы
Игра Бытовой компьютер Видеотека
Источник: Поппель Г, Голдстайн Б Информационная технология - миллионные прибыли - М
Экономика, 1990 - 238с
Модуль «Управление информационными ресурсами»
37
Приведем пример информационных услуг, основанных на различ-
ных базах данных (база данных — совокупность связанных данных, спо-
соб организации которых основан на общих принципах описания, хране-
ния и манипулирования данными). Существуют различные виды инфор-
мационных услуг в зависимости от характера информации в базах данных
и способа организации хранения'
выпуск информационных изданий;
ретроспективный поиск информации (поиск по заявке пользовате-
ля, результат — информация на носителе);
традиционные услуги научно-технической информации (переводы,
обзоры);
дистанционный доступ к удаленным базам данных и поиск в них ин-
формации;
подготовка и оказание информационных услуг (обработка данных,
программное обеспечение, информационные технологии, информацион-
ные системы, телекоммуникационная и телефонная связь);
услуги связи;
предоставление первоисточника.
Другая тенденция — создание пакета услуг разными фирмами.
При поставке баз данных по юриспруденции для юридической фир-
мы разработчиком специализированных баз данных другая фирма допол-
нительно разработала ряд функциональных модулей по автоматизации
деятельности юридической фирмы в части работы с клиентами и архи-
вом, которые установили на ту же компьютерную систему.
2.1.7. Рынок информационных продуктов и услуг.
Информационный бизнес
Чтобы существовал рынок информационных продуктов и ус-
луг, необходимо наличие продуктов и услуг, а также продавцов и
покупателей.
Рынок информационных продуктов и услуг — система эконо-
мических, правовых и организационных отношений по торговле
информационными продуктами, номенклатура продуктов и услуг,
условия и механизмы их предоставления, цены.
Предмет продажи и обмена: информационные технологии и
системы, лицензии, патенты, товарные знаки, ноу-хау, инженер-
но-технические услуги, информация и прочие виды информаци-
онных услуг.
Потребители: юридические и физические лица.
Инфраструктура информационного рынка: совокупность секто-
ров, каждый из которых объединяет группу людей или организа-
ций, предлагающих однородные информационные продукты и ус-
луги.
38
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
В настоящее время существует сфера бизнеса, посвященная
информационным продуктам и услугам, — информационный биз-
нес.
Информационный бизнес — производство, торговля, посред-
ничество в области информационных продуктов и услуг.
Функции информационного бизнеса: управление финансами и
ведение учета, управление кадрами, материально-техническое
снабжение, организация производства, маркетинговые исследова-
ния, лизинговые операции, консультационное обслуживание,
страхование имущества и информации, организация службы ин-
формационной безопасности, сервисное обслуживание.
Тенденции развития рынка информационных услуг: изменения в
составе покупателей и продавцов, расширение и интеллектуализа-
ция продуктов и услуг. (См.: Введение в информационный бизнес /
Под ред. В.П. Тихомирова, А. В.Хорошилова. — М.: Финансы и ста-
тистика, 1996. — 240 с.)
При покупке информационных технологий большинство
покупателей руководствуются качественными критериями и ин-
туицией, несмотря на наличие методики количественного ана-
лиза.
Для описания сегментов рынка информационных продуктов
и услуг воспользуемся предложением Г. Поппеля, Б. Голдстайна
(см.: В) классифицировать сегменты этого рынка на основе двух
характеристик: кому предназначены продукты и услуги и что
делается с помощью информационных продуктов и услуг для
потребителя.
Классификация сегментов рынка информационных техноло-
гий в зависимости от типа потребителей информационных про-
дуктов и услуг:
Потребительский сегмент — передача информации и развле-
чений и потребление их частными лицами.
Сегмент взаимодействия — взаимодействие фирм—разработ-
чиков информационного продукта (создание и эксплуатация сетей
для распространения своей продукции, разработка стандартов
и т.п.).
Сегмент обеспечения бизнеса — потребление продукции и ус-
луг информационных технологий в ходе реализации различных
видов деловой деятельности: закупки, производство — обслужи-
вание, маркетинг, распространение продукции. Использование
информационных технологий носит повторяющийся характер,
интенсивное внедрение базируется на количественном анализе
«стоимость — эффективность». Срок жизни систем 8—12 лет.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
39
Интеллектуальная работа — потребление и передача инфор-
мации среди менеджеров и других специалистов. Жизненный цикл
изделий на этом сегменте короткий.
В рамках указанных сегментов рынка, осуществляются дей-
ствия с помощью элементов информационных технологий, свя-
занные с созданием информационных продуктов и услуг:
Транспортировка — организация физического потока инфор-
мационного продукта различными средствами.
Перенесение с носителя на носитель — перенесение информа-
ционного продукта с одного носителя на другой (человек — ЭВМ
И Т.Д.).
Хранение — сохранение информационного продукта элект-
ронными или традиционными средствами.
Обработка — преобразование информационного продукта.
Информация — вид информационного продукта, включающий
данные, знания, а также программные средства их обработки, кото-
рые предназначены главным образом для познавательных целей.
Развлечения — вид информационного продукта, предназна-
ченный главным образом для обеспечения досуга и получения
удовольствия.
Поскольку имеет место конвергенция сегментов рынка, то
пересечение всех основных элементов информационных техноло-
гий и сегментов рынка информационных технологий дает пред-
ставление о сферах распространения основных областей информа-
ционных технологий. В [<?| такое пересечение называется «Решетка
ИТ». Это позволяет определить границы спроса потребителей в от-
дельных областях продукции, прогнозировать рынки информаци-
онных технологий.
Поставщики информационных продуктов и услуг:
предприятия по производству вычислительной техники,
средств передачи и обработки информации;
организации, занятые разработкой программного обеспече-
ния, созданием, хранением и эксплуатацией баз данных;
службы телекоммуникации, передачи и электронной обработ-
ки данных (см.: справочники «Вся компьютерная Москва», «Кто
есть кто на компьютерном рынке»).
Составляющие рынка информационных продуктов и услуг:
техническая и технологическая со-
ставляющие (информационное обору-
дование, компьютеры, компьютерные
сети, технологии обработки информа-
ции);
Законы «Об информации,
информатизации и защите
информации», «О правовой
охране программ для ЭВМ
и баз данных» и др.
40 Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
нормативно-правовая составляющая (законодательная база от-
ношений на рынке: информационные ресурсы, системы, техно-
логии, средства их обеспечения; их использование; защита ин-
формации и прав субъектов в области информационных процес-
сов и информатизации; признание информационных ресурсов
как материального продукта с возможностью его покупать и
продавать и как объекта интеллектуальной собственности);
информационная составляющая (справочные и рекламные
средства для поиска нужной информации);
организационная составляющая (элементы госрегулирования
взаимодействия производителей и распространителей инфор-
мационных продуктов и услуг).
2.1.8. Информационный менеджмент и его место
в процессах и системах управления
Организации, которые серьезно занимаются тем, чтобы их
персонал получал аккуратную, своевременную и полезную инфор-
мацию на всех уровнях, более успешны, чем те, которые не следят
Информационный менед- за этим’ Процесс достижения подобной
жмент цели и называется информационным ме-
неджментом. Информация при этом рас-
сматривается как внутрифирменный ресурс, самостоятельный
фактор производства. В связи с этим основное внимание уделяется
оперативный, тактический, стратегический
Информационные системы организации и подразделений, сами эти
подразделения и партнеры организации по кооперации
Рис. 2.6. Элементы и объекты информационного менеджмента
Модуль «Управление информационными ресурсами»
41
изучению, структуризации и использованию этого ресурса органи-
зацией. Информационный менеджмент охватывает планирование,
организацию, координацию и контроль информационной деятель-
ности организации и информационных процессов в ней с целью
целенаправленного использования информации как ресурса.
2.2. Значение информационных технологий
обеспечения управленческой деятельности
для эффективной реализации
информационного менеджмента
Информационный аспект функционирования и развития эко-
номики приобретает все большее значение.
Однако необходимо отдавать себе отчет в том, что информа-
ционные технологии не решат всех управленческих проблем орга-
низации. Тем более что автоматизированные информационные
технологии делают хорошие организации лучше, но могут сделать
слабые организации еще слабее. При этом все преуспевающие
организации имеют хорошие системы, как автоматизированные,
так и неавтоматизированные. Их системы имеют большую цен-
ность, обеспечивая хорошей качественной информацией, чтобы
позволить принять эффективные решения.
Они предоставляют аккуратную быструю информацию, так
что люди могут принимать действия для контроля над бизнесом.
По мнению R.Hanage, они дают людям власть через информацию.
Таким образом, влияние информационной системы и применяемых
информационных технологий огромно. Однако они не являются само-
целью. Они являются инструментом для решения задач организации.
Посмотрим, как это осуществляется в преуспевающих компа-
ниях. В работе [лит. 44] определяются четыре фактора успеха для
таких организаций:
отслеживание критической информации;
использование обобщенных показателей хода бизнеса ключе-
вых индикаторов;
• хорошие информационные системы;
осуществление финансового контроля.
Все эти факторы успеха связаны с информацией и информа-
ционным менеджментом. Рассмотрим их подробнее.
В табл. 2.6 приводится пример отслеживания критической инфор-
мации и использования ключевых индикаторов в двух компаниях.
42
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Таблица 2.6
Критическая информация и ключевые индикаторы
Вопрос Компания А Компания В
Каковы Ваши уровни обслуживания покупателей? Я действительно не знаю. Мы не получаем много жалоб. У нас есть 5 видов: • доставка за 4 недели; доставка в назначенное время(+/-15мин); • доставка контейнера за 48 ч; • жалобы принимаются в тот же день; • заказы принимаются 24 ч в сутки
Какую управленческую информацию Вы еже- месячно получаете? Сколько мы продали. Мы планируем управленческие счета на год. * ежемесячные счета из центра продукт/ при- быль; • закупочные запросы и остатки; • уровни обслуживания; • уровни повторения биз- неса; * ключевые финансовые индикаторы
Какие информационные системы у Вас есть? Вы имеете в виду компьютеры? От получения заказов до оплаты. Все системы и информация в них постоянно доступны
Какие ключевые индикато-ры Вы используете? Ключевые — что? У нас есть 10 индикаторов.по которым мы отслежи-ваем импульс фирмы каж-дый день,например: за-Просы, заказы,размеры за-казов и т.д. Мы составля-ем диаграммы ежедневно, еженедельно,ежемесячно и по дате в году. Мы не можем работать без кри-тической информации
Как Вы узнаете,успешна ли Ваша деятельность, или нет? Это проото. Мы не вышли за пределы банковского лимита Мы узнаем об этом из еже- дневных ключевых индика- торов
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth. Durham Univ. Business School. Small
Business Center, 1994.
Список критической информации. Осуществите следующие
действия, чтобы понять, как идут дела в Вашей организации.
Почему покупатели покупают у Вас? Каковы их реальные по-
требности? Сделайте обзор отношений с покупателями, что-
бы это выяснить.
Где существуют новые возможности? Где Вы получаете ин-
формацию о покупателях, конкурентах и развитии рынка?
Модуль «Управление информационными ресурсами»
43
Как Вы начинаете новый проект в бизнесе? Как Вы получаете
информацию? Как Вы оцениваете этот проект? Какова его
эффективность? Оцените эффективность Вашей стратегии в
бизнесе.
Внутренние затраты. Где действительно растут внутренние зат-
раты?
Следующий фактор успеха связан с хорошими информацион-
ными системами в организации.
Примеры повышения эффективности за счет хороших информаци-
онных систем, системы обработки текстов, платежных ведомостей, сче-
тов, базы данных покупателей, улучшения доступа к основной производ-
ственной информации для всех, предоставления финансовой информа-
ции о каждом деловом секторе, базы данных конкурентных цен и ски-
док, базы данных обратной связи с покупателями и т.п.
Примеры улучшения основной деятельности: контроль рабо-
ты оборудования, компьютерный дизайн.
Осуществление финансового контроля — четвертый фактор
успеха. На первый взгляд этот фактор не относится к информаци-
онному менеджменту. Однако задача информационного менедж-
мента — в обеспечении точной информацией с заданной перио-
дичностью для ответа на такие вопросы. Итак, ответьте на следую-
щие вопросы:
Есть ли у Вас хорошие прогнозы по поводу потока наличных
денежных средств?
Когда Вы рассматриваете новый проект, делаете ли Вы точ-
ные расчеты затрат и доходов?
Есть ли у Вас надежные способы оценки будущего дохода?
Знаете ли Вы рентабельность каждого сектора Вашего бизне-
са, принимая во внимание полезность его для других секто-
ров?
Просматриваете ли Вы Ваши «взрывные» показатели регуляр-
но?
Знаете ли Вы, где находятся средства компании — на складе,
у кредиторов и т.д.
Обсуждая значение информационных технологий обеспече-
ния управленческой деятельности для эффективной реализации
информационного менеджмента, мы хотели бы остановиться на
ряде примеров, показывающих, как ведущие фирмы используют
информацию для роста конкурентного преимущества.
Получаемые преимущества возможны в следующих областях.
Рост эффективности за счет появления новых возможнос-
тей.
44
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
Обзор данных о покупателях
Член рабочей группы туристического аттракциона решила взглянуть
на адреса людей, которые оставляли записи в книге посетителей (ее ис-
пользовали большинство туристов). Она обнаружила, что почти все гости
приезжали из ближайших окрестностей, тогда как почти все затраты на
рекламу были сделаны с расчетом на туристов из других регионов. Ком-
пания переориентировала свою деятельность, сконцентрировавшись на
обслуживании семейных заездов, а не на туристическом сервисе
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth Durham
Univ. Business School Small Business Center, 1994
Как видим, анализ информации привел к новому взгляду на
бизнес, что вызвало серьезные изменения в нем и в его результа-
тах.
Повышение внутриорганизационной производительности.
Существует много примеров улучшения производительности в
результате применения информационных технологий. Приведем
один из них (табл. 2.7).
Таблица 2.7
Изменения в использовании времени, вызванные применением
информационных технологий
(в %)
Распределение времени торгового представителя До внедрения ИТ После внедрения ИТ
Время .затрачиваемое на продажи: эффективное использование 18 40
неэффективное использование 18 10
Прочее время: обслуживание 39 25
административная деятельность 19 15
профессиональная подготовка 6 10
Источник: Поппель Г., Голдстайн Б. Информационная технология — миллионные прибыли. ~ М.:
Экономика, 1990. — 238 с.
Улучшение обслуживания клиентов.
Информация для клиентов может поощрять дальнейшие по-
купки и, наоборот, отпугивать покупателей.
Использование информации для обслуживания покупателей
Каждый из нас когда-либо покупал мебель, которую в разобранном
виде доставляли на дом Отсутствие маркировок на пакетах с элементами
мебели, «слепые» и плохо сделанные схемы свидетельствуют о том, что
многие мебельные фабрики верят в наличие в каждой семье «умельца».
Модуль «Управление информационными ресурсами»
45
И наоборот Очень часто мы сталкиваемся с понятными инструкция-
ми, продуманными ответами на возможные вопросы, предложением вос-
пользоваться «горячей линией» связи с консультантами и т.п.
Другой пример — продажа кухонной мебели. Фирмы, производящие
такого рода мебель, предлагают покупателю возможность подбора инди-
видуального комплекта мебели с помощью компьютерного моделирова-
ния его объемного размещения на кухне заказчика. Похожее использова-
ние информационных технологий связано с архитектурными проектами
реконструкции зданий, с работой ландшафтных дизайнеров и т.п.
Улучшение управления бизнесом. Информационные технологии
предоставляют новые возможности в управлении бизнесом.
Торговая фирма владеет несколькими небольшими магазинами. В ней
создана автоматизированная информационная система, связывающая эти
магазины в единую систему. Внедрение этой системы позволило осуще-
ствлять в каждом магазине обработку заказов, накладных и других дан-
ных, автоматизировать учет продаж, пополнение товаров, ведение бух-
галтерского учета и многое другое. Информация от каждого магазина по-
сылается в торговую фирму, что обеспечивает получение данных о всех
магазинах. Обработка таких данных позволяет получать информацию, ра-
нее недоступную. В результате торговая фирма в состоянии быстрее и точ-
нее содействовать продажам, контролировать положение дел в магази-
нах, вести учет и т.п.
Другой пример. Большинство производителей верхнего женского
трикотажа, имеющих собственные фирменные магазины, с помощью ав-
томатизированной информационной системы учитывают и обрабатывают
данные с кассовых аппаратов в магазинах о продажах конкретных типов
своих изделий. Это позволяет запускать в производство очередную партию
изделий определенного типа и цвета, которые в настоящий момент явля-
ются наиболее продаваемыми.
Отрицательный пример. Однако сама по себе автоматизация уп-
равления может не привести к желаемому результату, если осуществ-
лена неверно или не до конца. Классическим примером в этом смысле
является пример со складом. Поставщик запчастей держал несколько
тысяч деталей на складе в непродуманно построенных больших поме-
щениях. Он хотел работать с автоматизированной информационной
системой и потратил деньги на ее создание. Но после внедрения такой
системы, даже если компьютер показывал, что деталь есть на складе,
не было никакой надежды ее быстро отыскать. Внедрение автоматизи-
рованной информационной системы в данном случае было ориентиро-
вано не на бизнес — цель всей системы, а на автоматизацию отдель-
ных операций.
Разумеется, если мы имеем дело со складской системой при ремонт-
ной службе аэропорта, где хранится десять авиадвигателей, то управле-
ние информацией в данном случае сводится к постановке хорошего бу-
мажного учета. Вряд ли здесь будет полезен компьютер.
Надеемся, что теперь понятно, нужно ли Вам больше ин-
формации и нужны ли Вам изменения в информационной систе-
ме организации и применяемых информационных технологиях.
46
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Как изменился Ваш бизнес благодаря использованию информа-
ционных технологий?
Изменился стиль предпринимательской деятельности.
Улучшилось обслуживание покупателей.
Изменилось использование производственных мощностей.
Стало меньше ошибок ,в управлении.
Больше гибкости благодаря автоматизации.
2.3. Ответственность менеджеров
в области информационных систем
и информационных технологий
Несмотря на постоянное изменение системотехнических ре-
шений при построении компьютеров и быструю смену их моде-
лей, появление новых и новых программных продуктов, развитие
концепций построения информационных систем, конкретный ме-
неджер не всегда понимает, как ему применять компьютеры в уп-
равлении, а тем более— в области информатизации своей органи-
зации.
Для него существуют три базовых решения:
ничего не делать с информационной системой;
модифицировать существующую информационную систему;
создавать новую информационную систему.
Для решения возникших проблем менеджер может привлечь
соответствующий персонал, но даже при высоком профессиона-
лизме этого персонала окончательное решение принимает менед-
жер, для чего ему необходимо обладать достаточными знаниями.
Ответственность менеджеров в области информационных систем
и требования к их квалификации:
1. Понимание своего бизнеса и места в нем своей организации через
информационные потребности.
В чем состоит предпринимательская деятельность организа-
ции? Реальный взгляд на будущее организации и создание идей на
продажу. Какова среда конкурентного предпринимательства в Ва-
шей области?
2. Понимание возможностей современных автоматизированных и
неавтоматизированных информационных систем и технологий.
Каким образом нужно руководить отделом информационных
систем? Необходимость планирования информации и информаци-
онной архитектуры организации. Установление вероятностных ха-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
47
рактеристик частей системы. Увеличение технологического потен-
циала фирмы. Каковы задачи служащего главного информацион-
ного офиса и т.д.
3. Умение определить стратегию развития информационных сис-
тем.
Какова цель развития информационной системы? Какую кон-
цепцию развития Вы выбрали? Что и в какой последовательности
необходимо делать?
4. Умение работать в современной информационной среде.
Какими практическими навыками работы в информационной
среде Вы обладаете? Знаете ли Вы и работаете ли с базовыми ин-
струментальными средствами деловой информатики (крупнофор-
матными электронными таблицами, текстовыми процессорами,
СУБД, графическими пакетами, средствами коммуникации и об-
мена данными и т.п.)?
Вы должны быть способны улучшать свое дело с помощью пра-
вильного использования информации.
2.4. Эволюция информационных систем,
технологий и информационного
менеджмента
После определения основных положений, связанных с ин-
формационными системами и технологиями, прежде чем обсуж-
дать способы их построения и эксплуатации в конкретной органи-
зации, необходимо понять, как развивались эти системы и техно-
логии (см.: 7).
2.4.1. Основные этапы развития информационных
технологий
До второй половины XIX-в. основу информационной техноло-
гии составляли перо, чернильница и бухгалтерская книга. Комму-
никация (связь) осуществлялась путем направления пакетов (де-
пеш). Продуктивность информационной обработки была крайне
низкой: каждое письмо копировалось отдельно вручную, помимо
счетов, суммируемых также вручную, не было другой информа-
ции для принятия решений.
На смену «ручной» информационной технологии в конце
XIX в. пришла «механическая». Изобретение пишущей машинки,
телефона, диктофона, модернизация системы общественной поч-
48
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
ты — все это послужило базой для принципиальных изменений в
технологии обработки информации и, как следствие, в продук-
тивности работы. По существу «механическая» технология проло-
жила дорогу к формированию организационной структуры суще-
ствующих учреждений.
40—60-е годы XX в. характеризуются появлением «электричес-
кой» технологии, основанной на широком использовании элект-
рических пишущих машинок со съемными элементами, копиро-
вальных машин на обычной бумаге, портативных диктофонов. Они
улучшили учрежденческую деятельность за счет повышения каче-
ства, количества и скорости обработки документов. Многие совре-
менные учреждения базируются на «электрической» технологии.
Появление во второй половине 60-х годов больших произво-
дительных ЭВМ на периферии учрежденческой деятельности
(в вычислительных центрах) позволило сместить акцент в инфор-
мационной технологии на обработку не формы, а содержания ин-
формации. Это было началом формирования «электронной», или
«компьютерной», технологии. Как известно, информационная
технология управления должна содержать как минимум три важ-
нейших компонента обработки информации: учет, анализ и при-
нятие решений. Эти компоненты реализуются в «вязкой» среде —
бумажном «море» документов, которое становится с каждым го-
дом все более необъятным.
2.4.2. Развитие систем представления информации
Информационная технология возникла на Земле несколько
миллионов лет назад вместе с первыми приемами общения (не-
членораздельными звуками, мимикой, жестами, прикосновения-
ми) наших далеких предков. При этом обеспечивался лишь обмен
информацией между индивидами. Вместе с возникновением речи
(около 100 тыс. лет назад) возникла возможность накопления ин-
формации, пока что индивидуального, в памяти человека.
Следующий этап — возникновение письменности (5—6 тыся-
челетий назад), давшей человечеству коллективную (обществен-
ную) память. Появление письменности позволило реализовать
полный набор процессов циркуляции и переработки информации:
ее сбор, передачу, переработку, хранение и доведение. Эти воз-
можности открыла фиксация информации на материальных носи-
телях.
Дальнейшее развитие информационных систем и технологий
связано в основном со средствами коммуникаций.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 49
2.4.3. Развитие систем коммуникации
Развитие информационных технологий, помимо системы
представления информации, было связано с совершенствованием
средств информационных коммуникаций. Они возникли при появ-
лении человеческой речи, которая стала нематериализованной не-
сущей информации. Начало этой фазы, несомненно, можно счи-
тать первым информационным взрывом в истории технологичес-
кой цивилизации. В течение следующей фазы — добумажной —
информационные взрывы характеризовали переход ко все более
совершенным носителям: запись на камне позволила впервые до-
биться эффекта обезличенности процесса передачи информации,
закрепленной навечно в определенном месте; переход к записям
на сырых глиняных табличках и деревянных дощечках с четверто-
го тысячелетия до н.э. придало информационным коммуникациям
динамический характер (камень сохраняет значение носителя
символической монументальной информации); изобретение папи-
руса (с третьего тысячелетия до н.э.) значительно повышает еди-
ничную емкость носителя и его разрешающую способность благо-
даря большой площади свитка и возможности применить краски;
появление пергамента (III в. до н.э.) завершает добумажную фазу
новым информационным взрывом: появляется оптимальный но-
ситель информации — книга (IV в. н.э.).
Бумажная фаза развития информационных технологий начи-
нается с X в., когда бумага (изобретенная еще во II в. в Китае)
становится объектом промышленного производства в странах Ев-
ропы. Эпоха Возрождения и последующий за ней период сыграли
исключительную роль в развитии информационных технологий.
С расширением торговли и ремесел появились городские почты,
с XV в. — частная почта (Западная Европа), в XVI—XVII вв. —
централизованная королевская почта (Франция, Швеция, Англия
и другие страны). Благодаря этим стабильным коммуникациям в
информационную деятельность, вовлекается большое число людей
и она охватывает крупные регионы. Центрами хранения и переда-
чи информации становятся первые университеты Италии, затем
Франции, Германии, Англии.
Революцией в процессе развития информационных техноло-
гий стало изобретение в Германии книгопечатания (середина
XV в.), придавшее ей форму массовой деятельности, особенно с
конца XVII в., т.е. со времени возникновения науки и появления
парового двигателя — основы машинного производства. По суще-
ству это стало началом нового научно-технического этапа в есте-
50
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ствознании. Главным качественным содержанием информацион-
ных технологий стало рождение систем научно-технической тер-
минологии в основных отраслях знаний, а количественным — вы-
пуск многотиражных книг, журналов, газет, географических карт,
технических чертежей, а также первых энциклопедий — своего
рода стационарных информационно-поисковых систем на алфа-
витной основе.
Новый этап в развитии информационных технологий, связан-
ный с технической революцией конца XIX в., характеризуется со-
зданием почтовой связи как формы стабильных международных
коммуникаций (Всеобщий почтовый союзе 1874 г. и Всемирная поч-
товая конвенция с 1878 г.), фотографии (с 1839 г.), изобретением
телеграфа (1832 г.), телефона (1876 г.), радио (1895 г.), кинематог-
рафа (1895 г.), а позднее — беспроводной передачи изображения
(1911 г.) и промышленного телевидения (с конца 20-х годов). В раз-
витии информационных коммуникаций наступил период создания
общемировой системы сосредоточения, хранения и быстродей-
ствующей передачи информации в наиболее удобной для пользова-
телей форме. Это превратило информацию в движущую силу техни-
ческого, социального и экономического прогресса, определило ей
ведущую роль на этапе современной технологической революции,
которая придает информационным технологиям форму интеллек-
туальной индустрии. Благодаря этому было разрешено назревшее
историческое противоречие между накоплением гигантского объе-
ма информации в обществе и невозможностью эффективного ее
использования с помощью традиционных немашинных методов.
Информация превращается в один из наиболее ценных по со-
держанию и массовых по форме продуктов цивилизации, потре-
бителем которой становится все человечество. Этап информацион-
ной революции второй половины XX в. знаменует начало безбу-
мажной фазы развития информационных технологий, когда на ка-
чественно новом уровне завершается крупнейший исторический
виток перехода к неосязаемой несущей информации^ причем ско-
рость ее передачи (посредством электромагнитных волн) возрас-
тает в миллионы раз (по сравнению с человеческой речью). Ма-
шинная интуиция (экспертные системы) превращается в произ-
водительную силу, а искусственный интеллект позволяет решать
качественно новые задачи технического прогресса. Исключитель-
ное значение машинных динамических информационных систем в
жизни современного общества выдвинуло на первый план пробле-
мы создания все более совершенных ЭВМ и связанных с ними
технологий. История развития механизма информационного взаи-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 51
модействия между людьми (а теперь и между человеком и маши-
ной) дает основание для понимания информационных техноло-
гий как единой интеграционной системы развития всех областей
знаний, этапы которой в основном совпадают с периодами ста-
новления естествознания и с более ранними по времени периода-
ми накопления знаний в обществе.
2.4.4. Классификация информационных технологий
Возможны различные схемы классификации информацион-
ных технологий. Каждая из них строится на определенных класси-
фикационных признаках.
Первый признак классификации — отсутствие или наличие
автоматизации. Обычно говорят о традиционных и автоматизиро-
ванных технологиях.
Различают обеспечивающие и функциональные информаци-
онные технологии {см.: 5). Обеспечивающие технологии могут ис-
Примеры обеспечиваю-
щих технологий: техноло-
гии обработки текстов,
технологии систем управ-
ления базами данных
Автоматизация формиро-
вания кредитного договора
пользоваться в качестве инструментария в
различных предметных областях для реше-
ния различных задач. Они могут быть клас-
сифицированы относительно классов за-
дач, которые решают. Обычно эти техно-
логии могут выполняться на разных компь-
ютерах и в разных программных средах. Основная задача — объ-
единение этих технологий в единой информационной системе.
Фунциональные технологии — сово-
купность обеспечивающих технологий для
автоматизации некоторой задачи, функции.
Следующий классификационный признак — тип обрабатыва-
емой информации. Условная классификация компьютерных ин-
формационных технологий в зависимости от типа обрабатываемой
информации приведена в табл. 2.8 {см.: 5).
Классификация по типу‘пользовательского интерфейса (как
взаимодействует пользователь технологии с компьютером) — па-
кетные, диалоговые, сетевые. В первом случае пользователь полу-
чает только результаты работы технологии, в остальных он взаи-
модействует с ней на индивидуальном компьютере или компьюте-
ре, подключенном к сети ЭВМ.
Классификация по степени автоматизации функций человека
в процессе управления: электронная обработка данных, автомати-
зация функций управления, поддержка принятия решений,
экспертная поддержка.
52
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
Таблица 2.8
Классификация компьютерных информационных технологий
Виды об- рабатывае- мой инфор- мации Данные Текст Графика реального мира Знания Объекты
Виды ин- формаци- онных тех- нологий СУБД, ал- горитми- ческие языки, табличные процессоры Текстовые процессо- ры и ги- пертекст Графичес- кие про- цессоры Экспертные системы Средства мульти- медиа
Интегрированные пакеты, объединение различных технологий
Основные информационные технологии управления инфор-
мационными ресурсами организации рассмотрены в элементе 6.
2.4.5. Типы информационных систем.
Эволюция информационных систем
2.4.5.1. Классификация информационных систем
Информационные системы могут быть классифицированы по
ряду признаков:
по степени автоматизации (автоматизированные и неавтома-
тизированные (традиционные);
по сфере функционирования объекта управления (транспорт,
промышленность, обучающие информационные системы
и т.п.);
по уровню в системе управления (отраслевые информацион-
ные системы, территориальные информационные системы,
информационные системы организации и т.п.);
по виду процессов управления (информационные системы уп-
равления технологическими процессами, информационные
системы организационного управления)
Когда мы обсуждали понятие «система управления», мы от-
мечали разную дискретность управления (частоту получения ин-
Модуль «Управление информационными ресурсами!
53
формации и принятия решений) в различных отраслях экономики.
При этом отмечали наличие автоматизированных систем управле-
ния технологическими процессами и автоматизированных систем
организационного типа. Здесь идет речь об их информационных
системах.
2 4.5.2. Эволюция информационных систем
Таблица 2.9
Изменение подхода к использованию информационных систем
Период времени Концепция использования информации Вид информа- ционных систем Цель использова- ния
1950—1960 гг. Бумажный поток расчетных доку- ментов. Концепция «необходимого зла» Информационные системы обработ- ки расчетных доку- ментов на электро- механических бух- галтерских машинах Повышение скорости обработ- ки документов. Упрощение проце- дуры обработки счетов и расчета зарплаты
1960—1970 гг. Поддержка основной цели Информационные системы управ- ления Ускорение про- цесса подготовки отчетности
1970—1980 гг. Управленческий контроль Системы под- держки принятия решений. Системы для выршего звена управления Выработка наибо- лее рационального решения
1980-2000 гг. Информация — стратегический ресурс, обеспечи- вающий конку- рентное преиму- щество Стратегические информационные системы. Автома- тизированные офисы Обеспечение вы- живания и про- цветание органи- зации
Источник: [4, 5].
Эволюция информационных систем, связанная с характером
развития технических средств обработки информации и досто-
инств информационных систем (см.: 1, 4):
1-й этап (до конца 60-х годов) характеризуется проблемой об-
работки больших объемов данных в условиях ограниченных воз-
можностей аппаратных средств.
2-й этап (до конца 70-х годов) связывается с распространени-
ем ЭВМ серии IBM/360. Проблема этого этапа — отставание про-
граммного обеспечения от уровня развития аппаратных средств.
1-й и 2-й этапы характеризуются довольно эффективной обработ-
54
Управление развитием организации1 модульная программа для менеджеров
кой информации при выполнении рутинных операций с ориента-
цией на централизованное коллективное использование ресурсов
вычислительных центров. Основным критерием оценки эффектив-
ности создаваемых информационных систем была разница между
затраченными на разработку и сэкономленными в результате вне-
дрения средствами. Основной проблемой на этом этапе была пси-
хологическая — плохое взаимодействие пользователей, для кото-
рых создавались информационные системы, и разработчиков из-за
различия их взглядов и понимания решаемых проблем. Как след-
ствие этой проблемы — создавались системы, которые пользова-
тели плохо воспринимали и, несмотря на их достаточно большие
возможности, не использовали в полной мере.
3-й этап (с начала 80-х годов) — компьютер становится ин-
струментом непрофессионального пользователя, а информаци-
онные системы — средством поддержки принятия его решений.
Проблемы — максимальное удовлетворение потребностей поль-
зователя и создание соответствующего интерфейса работы в
компьютерной среде. Изменился подход к созданию информа-
ционных систем — ориентация смещается в сторону индивиду-
ального пользователя для поддержки принимаемых им решений.
Пользователь заинтересован в проводимой разработке, налажи-
вается контакт с разработчиком, возникает взаимопонимание
обеих групп специалистов. На этом этапе используется как цен-
трализованная обработка .данных, характерная для 1-го'этапа,
так и децентрализованная, базирующаяся на решении локаль-
ных задач и работе с локальными базами данных на рабочем ме-
сте пользователя.
4-й этап (с начала 90-х годов) — создание современной тех-
нологии межорганизационных связей и информационных систем.
Этот этап связан с понятием анализа стратегических преимуществ
в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной тех-
нологии распределенной обработки информации. Информацион-
ные системы имеют своей целью не просто увеличение эффектив-
ности обработки данных и помощь управленцу. Соответствующие
информационные технологии должны помочь организации высто-
ять в конкурентной борьбе и получить преимущество. Проблемы
этого этапа весьма многочисленны. Наиболее существенными из
них являются:
выработка соглашений и установление стандартов, протоко-
лов для компьютерной связи;
организация доступа к стратегической информации;
организация защиты и безопасности информации.
Модуль «Управление информационными ресурсами'
55
2.4.5.3. Системы поддержки принятия решений. Их эволюция
Деятельность менеджеров связана с необходимостью ежеднев-
но принимать решения различной сложности. Существенную по-
мощь в этом оказывают информационные
системы, в основном автоматизированные
информационные системы.
В первую очередь эта помощь связана
с необходимостью сбора требуемой для
принятия решения информации. Однако
обладание информацией — необходимое,
но недостаточное условие для принятия
правильного решения. Необходимо еще хо-
рошо знать предметную область, обладать
навыками принятия решений, владеть це-
лым набором средств и методов. Поэтому
при принятии действительно сложных ре-
шений необходимо привлекать экспер-
Примерами могут слу-
жить: выбор направления
развития фирмы, вариан-
та автоматизации дея-
тельности компании, оп-
ределение варианта раз-
мещения филиала, типа
выпускаемого или закупа-
емого товара, выбор по-
мещения под офис, типа
оборудования,кредитора,
соисполнителя работы,
назначение на вакантную
должность одного из мно-
гих кандидатов и т.д.
тов — специалистов в различных областях знаний. Однако чтобы
эффективно использовать знания экспертов, нужно, во-первых,
знать, какие эксперты Вам необходимы, во-вторых, какие вопро-
сы ставить перед ними, и, наконец, как использовать их знания
для принятия решения. При этом задача принятия решения все
равно остается за менеджером.
Главной задачей при принятии решения является выбор вариан-
та, наилучшего для достижения некоторой цели, или ранжирова-
ние множества возможных вариантов по степени их влияния на до-
стижение этой цели.
Применительно к задаче выбора варианта информатизации в каче-
стве главной цели фирмы может быть повышение рентабельности фир-
мы, а критериями оценки вариантов могут выступать затраты на инфор-
матизацию, способность поддерживать решения, возможность адаптации
к другим видам деятельности фирмы, возможность защиты информации,
время реакции на запрос, надежность оборудования и пр.
Следующие задачи принятия решений — поиск критериев
оценки альтернатив и преодоление многокритериальности. Нако-
нец — сама задача выбора, а затем и реализации решений. Суще-
ствует много методов решения проблем, возникающих на стадиях
и этапах процесса принятия решений. Все эти методы в виде соот-
ветствующего математического аппарата реализованы в специаль-
ных информационных системах — системах поддержки принятия
решений (СППР). Применение СППР основано на экономичес-
56
Управление развитием организации’ модульная программа для менеджеров
кой целесообразности и определяется сложностью задач, которые
решают с их помощью.
Итак, система поддержки принятия решений — диалоговая ав-
томатизированная информационная система, использующая пра-
Примеры задач, решае-
мых с привлечением СППР
[лит. 34]: выбор методов
завоевания рынка быто-
вой техники; оценка перс-
пективности видов аль-
тернативного горючего
для автомобилей
вила принятия решений и соответствую-
щие модели с базами данных, а также ин-
терактивный компьютерный процесс мо-
делирования, поддерживающий принятие
самостоятельных и неструктурированных
решений отдельными менеджерами и лич-
ным опытом лица, принимающего реше-
ния, для получения конкретных, реализу-
емых решений проблем, не поддающихся решению обычными ме-
тодами. Системы поддержки принятия решений — это одна из
важнейших категорий информационных систем управления.
В последнее время СППР начинают применяться и в интере-
сах малого и среднего бизнеса (например, выбор варианта разме-
щения торговых точек, выбор кандидатуры на замещение вакант-
ной должности, выбор варианта информатизации и т. д.). В общем,
они способны поддержать индивидуальный стиль и соответство-
вать персональным потребностям менеджера.
Существуют системы, созданные для решения сложных про-
блем, в больших коммерческих и государственных организациях.
Приведем несколько примеров.
Система авиалиний. В отрасли авиаперевозок используется система
поддержки принятия решений — Аналитическая Информационная Сис-
тема Управления. Она была создана American Airlines, но используется и
остальными компаниями, производителями самолетов, аналитиками
авиаперевозок, консультантами и ассоциациями. Эта система поддержи-
вает множество решений в этой отрасли путем анализа данных, собран-
ных во время утилизации транспорта, оценки грузопотока, статистичес-
кого анализа трафика. Например, она позволяет делать прогнозы для
авиарынка по долям компаний, выручке и рентабельности. Таким обра-
зом, эта система позволяет руководству авиакомпании принимать реше-
ния относительно цены билетов, запросов в транспорте и т.д.
Географическая система. Географические информационные системы —
это специальная категория систем поддержки, которая позволяет интегри-
ровать компьютерную графику с географическими БД и с другими функци-
ями систем поддержки принятия решений. Например, IBMs GeoManager —
это система, которая позволяет конструировать и показывать карты и другие
визуальные объекты для помощи при принятии решений относительно гео-
графического распределения людей и ресурсов. Например, она позволяет
создать географическую карту преступности и помогает верно перераспреде-
лить силы полиции. Также ее используют для изучения степени урбаниза-
ции, в лесной промышленности, железнодорожном бизнесе и т.д.
Источник: [лит. 49[.
Модуль «Управление информационными ресурсами'
57
Когда классифицируют СППР, учитывают (см.: 8):
структурированность решаемых управленческих задач;
• уровень иерархии управления фир- классы систем поддерж-
мой, на котором решение должно кИ принятия решений
быть принято;
принадлежность решаемой задачи к той или иной функцио-
нальной сфере бизнеса;
вид используемой информационной технологии.
Целесообразно определить три класса СППР в зависимости от
сложности решаемых задач и областей применения.
СППР первого класса, обладающие наибольшими функциональ-
ными возможностями, предназначены для применения в органах го-
сударственного управления высшего уровня (администрация прези-
дента, министерства) и органах управления больших компаний (со-
вет директоров корпорации) при планировании крупных комплекс-
ных целевых программ для обоснования решений относительно
включения в Программу различных политических, социальных или
экономических мероприятий и распределения между ними ресурсов
на основе оценки их влияния на достижение основной цели про-
граммы. СППР этого класса являются системами коллективного
пользования, базы данных которых формируются многими эксперта-
ми — специалистами в различных областях знаний.
СППР второго класса являются системами индивидуального
пользования, базы данных которых формируются непосредственным
пользователем. Они предназначены для использования государствен-
ными служащими среднего ранга, а также руководителями малых и
средних фирм для решения оперативных задач управления.
СППР третьего класса являются системами индивидуального
пользования, адаптирующимися к опыту пользователя. Они предназ-
начены для решения часто встречающихся прикладных задач систем-
ного анализа и управления (например, выбор субъекта кредитова-
ния, выбор исполнителя работы, назначение на должность). Такие
системы обеспечивают получение решения текущей задачи на осно-
ве информации о результатах практического использования решений
этой же задачи-, принятых в прошлом. Кроме того, системы этого
класса могут применяться в торговых предприятиях, торгующих до-
рогими товарами длительного пользования, эВОЛЮцИЯ СППР
в качестве средства «интеллектуальной рек-
ламы», позволяющего покупателю выбрать товар на основе своего
опыта приобретения товаров аналогичного назначения.
В процессе своего развития системы поддержки принятия ре-
шений прошли следующий путь (рис. 2.7).
58
Управление развитием организации’ модульная программа для менеджеров
2
Рис. 2.7. Эволюция концепций систем
систем автоматизации управленческого труда [лит 45, 50]
3
поддержки принятия решений и
принятие решений обеспечивалось только ин-
Первые системы — системы обработки транзакций (TSP) —
это компьютерные системы, предназначенные для выполнения
рутинных операций регистрации, накопления, хранения и вы-
дачи информации в заранее заданной форме. Как видим, в рам-
ках таких систем
формацией.
Следующим
было появление
этапом развития информационных систем
концепции автоматизированной системы уп-
равления. У нас эта концепция получила
название АСУ, а на Западе — MIS
(Management Information System). MIS —
система, предназначенная для выборки и
из многих источников для обеспечения сво-
Пример: автоматизация
складского хозяйства
это компьютерная
интеграции данных
евременной информацией, необходимой для принятия управ-
ленческих решений. Основные положения этой концепции —
централизация обработки информации в едином вычислитель-
ном центре, использование аппаратных и программных средств
обработки данных в целях сокращения персонала и накладных
расходов, появление понятия базы данных, систем управления
базами данных. Существует довольно много достоинств и недо-
статков у этой концепции. Мы не будем их обсуждать здесь в
полной мере, поскольку недостатки устранялись, а завоевания
этой концепции использовались в последующих поколениях си-
стем.
Модуль «Управление информационными ресурсами;
59
Уровень поддержки решений при использовании данной кон-
цепции — информационный, применяются отдельные модели и
методы для принятия оптимальных решений.
Отметим, что в существенной мере характер всех поколе-
ний систем и их концепций определялся техническими воз-
можностями обработки информации, имеющимися на тот пе-
риод.
Системы автоматизации конторской деятельности реализовы-
вали распределенные базы данных. Устранялась излишняя центра-
лизация. Появились локальные вычислительные сети на базе сред-
них ЭВМ. Уровень поддержки решений — информационный,
применяются отдельные модели и методы для принятия опти-
мальных решений. OAS — это компьютерная система для выпол-
нения комплекса операций функционирования системы управле-
ния как таковой.
Следующий этап — системы DDS. DDS — это диалоговая
компьютерная система, использующая формализованные правила
и модели объекта управления совместно с базой данных и личным
опытом менеджера для выработки и проверки вариантов управ-
ленческих решений. Как видим, система этого рода не обеспечи-
вает информационно процесс принятия решений, а участвует в
нем.
Вершиной развития информационных систем являются экс-
пертные системы (ES). Экспертная система — это компьютерная
система, использующая знания одного или нескольких экспертов,
представленные в некотором формальном виде, для решения за-
дач принятия решений (ESS — это вариант решений DDS для
высшего руководства). (Экспертные системы и другие СППР под-
робнее рассматриваются в элементе 6.)
60
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
Таблица 2.10
Различие между экспертной системой и системой поддержки решений
DDS ES
Цель Помочь человеку (ЛПР) в принятии решения Повторить (имитировать) деятельность людей- экспертов и заменить их
Кто дает рекомендации (принимает решение)9 ЛПР и/или система Система
Главная ориентация Принятие решений Передача экспертизы (эксперт—компьютер- человек), тиражирова- ние экспертизы
Кто преимущественно задает вопросы9 ЛПР Компьютер
Объект поддержки Лица, группы, организации Лица (преимущест- венно) и группы
С какой информацией преимущественно манипулируют9 Числовой Символьной
Характеристика проблемной области Комплексная, широкая, сложная Узкая
Тип задач Случайные, уникальные Повторяющиеся
Содержание базы данных Фактические значения Процедурные и фактические знания
Способность проводить логические рассуждения Нет Да, ограниченная
Возможность получения объяснений Ограниченная Да
Источник: [лит 51]
Кроме указанных концепций существовали и другие, в той
или иной мере соединявшие в себе черты различных типов сис-
тем. Например, концепция управления информационными ре-
сурсами {IRM — Information Resource Management) — предостав-
ление возможностей принятия решений на основе информаци-
онного продукта, поступающего извне и изнутри, управление
источниками и средствами создания информационного продук-
та {см.: 8). Здесь мы рассматриваем только те концепции, кото-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
61
рые привели к принципиальным изменениям в формировании
информационных систем.
Далее в таблице показано, кто является пользователем раз-
личных типов информационных систем, как эти системы связаны
с задачами принятия решений.
Типы систем
ESS
DSS
MIS
Профессиональ-
ные рабочие
станции и OAS
TPS
Группы
пользователей
Высшее
руководство
Руководители
Специалисты и клерки
Исполнители
Рис. 2.8. Пользователи различных типов информационных систем
Источник [лит 45, 50]
Таблица 211
Связь типов информационных систем с задачами принятия решений
Тип ЗПР Организационный уровень
Управление операциями Менеджмент Стратегическое планирование
Структуризо- ванная Учет дебиторской задолженности (TPSj Анализ бюджета
Полуструктури- зованная Управление запасами Краткосрочное прогнозирование (MIS) Размещение производства (DSS)
Неструктуризо- ванная Календарное планирование проекта Финансовый менеджмент Подготовка бюд- жета (ESS) Программа продажи Решения о запуске новых продуктов Отношения с поставщиками и потребителями
Источник: [лит 45, 50]
62
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Системы всех типов создавались в конечном итоге для того,
чтобы улучшить, облегчить (и удешевить) процесс выработки уп-
равленческих решений. С течением времени — это «функция по-
мощи», выполняемая автоматизированными информационными
системами. Об этом дает представление табл. 2.12.
Таблица 212
Содержание «функции помощи» автоматизированных информацион-
ных систем в процессе принятия решений
Фаза развития Описание функции Примеры инструментария
Ранняя Вычисления Калькуляторы, первые компьютерные программы, статистические модели, простейшие модели исследования операций
Промежуточная Поиск, хранение и отображение информации для принятия решения Системы управления базами данных, файловые системы
Текущая Выполнение вычислений для приня- тия решения на отобранной инфор- мации, запросные системы с друже- любным интерфейсом, анализ типа «что, если...» Финансовые модели, электронные таблицы, модели исследования операций, системы автоматического проектирования,системы принятия решений
Начинающаяся сегодня и про- должающаяся в будущем Взаимодействие с лицом, прини- мающим решения, для облегчения формулирования и выполнения интеллектуальных шагов процесса принятия решений Экспертные системы
Источник: [лит. 50].
Исторически первым объектом автоматизации в процессе
принятия решений был выбор решения. Дальнейшее развитие рас-
ширяло зону автоматизации (формирование множества альтерна-
тив, формализация проблемы). Наконец, типичная область прило-
жения современных экспертных систем — это диагностика, т.е.
как раз выявление, уточнение проблемы.
Эволюцию информационных систем можно рассматривать и с
позиции их влияния на организацию, встраивание информацион-
ной системы в действующую бизнес-форму или изменение ее. Это
видно из табл. 2.13.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
63
Таблица 2.13
Интеграция информационных систем
Продуктивность Эффективность Деловая интеграция
Внутренний фокус Традиционная обра- ботка данных (расче- ты, платежные ведо- мости) «Сердцевые» («сущ- ностные») операцион- ные системы (on-line, реального времени, MIS) Внутренняя интегра- ция (связи «end-to-end»)
Внешний фокус Электронный обмен данными (прямое командование, накладные) Рационализация про- цессов. Деление ин- формации (уровни хранения, ценовые файлы) Внешняя интеграция (оптимизация цели- предложения)
Принимает текущую бизнес-форму Изменяет бизнес-форму
»
Источник: [10].
2.5. Современное состояние и тенденции
развития информационных технологий
2.5.1. Современное состояние информационных
технологий
Современное состояние информационных технологий можно
охарактеризовать следующими тенденциями.
I. Наличие большого количества промышленно функционирую-
щих баз данных большого объема, содержащих информацию
практически по всем видам деятельности общества.
2. Создание технологий, обеспечивающих интерактивный дос-
туп массового пользователя к этим информационным ресур-
сам. Технической основой данной тенденции явились государ-
ственные и частные системы связи и передачи данных общего
назначения и специализированные, объединенные в нацио-
нальные, региональные и глобальные информационно-вы-
числительные сети.
3. Расширение функциональных возможностей информацион-
ных систем, обеспечивающих параллельную одновременную
обработку баз данных с разнообразной структурой данных,
мультиобъектных документов, гиперсред, в том числе реали-
зующих технологии создания и ведения гипертекстовых баз
данных. Создание локальных, многофункциональных про-
блемно-ориентированных информационных систем различно-
64
Управление развитием организации: модульная программа Для менеджеров
го назначения на основе мощных персональных компьютеров
и локальных вычислительных сетей.
4. Включение в информационные системы элементов интеллек-
туализации интерфейса пользователя с системами, эксперт-
ных систем, систем машинного перевода, автоиндексирова-
ния и других технологических средств.
2.5.2. Тенденции развития информационных
технологий
Выделяют пять основных тенденций в развитии информаци-
онных технологий {см.: 8).
Усложнение информационных продуктов (услуг). Информацион-
ный продукт в виде программных средств, баз данных и служб эк-
спертного обеспечения приобретает стратегическое значение.
Способность к взаимодействию. С ростом значимости информа-
ционного продукта возможность провести идеальный обмен этим
продуктом между компьютером и человеком или между информа-
ционными системами приобретает значение ведущей технологи-
ческой проблемы. Среди прочих это и проблема совместимости
технических и программных средств. Все проблемы обработки и
передачи информационного продукта находились в полном соот-
ветствии по совместимости и быстродействию.
Ликвидация промежуточных звеньев. Развитие способности к
взаимодействию ведет к совершенствованию процесса обмена ин-
формационным продуктом, а следовательно, при взаимоотноше-
нии поставщиков и потребителей в этой области ликвидируются
промежуточные звенья.
Не нужны посредники, если есть возможность размещать за-
казы непосредственно с помощью информационных технологий.
Глобализация. Фирмы могут с помощью информационных тех-
нологий вести дела где угодно, получая исчерпывающую инфор-
мацию. Глобализация рынка информационного продукта. Получе-
ние преимуществ за счет распределения постоянных и полупосто-
янных расходов на более широкий географический регион.
Конвергенция. Исчезают различия между изделиями и услуга-
ми, информационным продуктом и средствами, использованием
в быту и для деловых целей, информацией и развлечением, а так-
же среди различных режимов работы, таких, как передача звуко-
вых, цифровых и видеосигналов.
Применительно к бизнесу эти тенденции приводят к следую-
щему:
Модуль «Управление информационными ресурсами» 65
осуществление распределенных персональных вычислений,
когда на каждом рабочем месте достаточно ресурсов для обра-
ботки информации в местах ее возникновения;
создание развитых систем коммуникаций, когда рабочие мес-
та соединены для пересылки сообщений;
гибкие глобальные коммуникации, когда предприятие вклю-
чается в мировой информационный поток;
создание и развитие систем электронной торговли;
устранение промежуточных звеньев в системе интеграции
организация — внешняя среда.
Выводы
Информация является важным ресурсом, развитием которого
нужно управлять. Мы определили, где циркулирует информация,
что такое неавтоматизированные (традиционные) и автоматизи-
рованные информационные системы и технологии, информаци-
онные продукты и услуги. Выяснили функции информационных
систем и их связь с функциями управления; что такое информа-
ционный менеджмент и в чем состоит ответственность менедже-
ров в области информационных систем и технологий. Рассмотрели
основные этапы эволюции информационных технологий, систем
и информационного менеджмента.
Упражнения и тесты
1. Рассмотрите небольшую торгово-закупочную организацию: Она обладает
некоторой информационной системой. Эта организация, как и всякая другая,
не может обойтись без информации, циркулирующей во внутренней среде и
во внешней среде. Опишите внешнюю и внутреннюю среды и информацию.
Внешняя среда
66
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
2. Что такое информационный контур организации и информационная сис-
тема?
3. Как влияют уровни и функции управления на информационную систему
организации?
4. Что такое дискретность управления, каково его влияние на частоту полу-
чения информации и принятия решений?
5. Что такое информация, информация из внешней и внутренней сред орга-
низации? Каковы свойства информации9
6. Определите понятие информационного продукта и информационной ус-
луги. Какие их виды существуют?
7. Что такое автоматизация управления?
8. Определите понятие и характеристики автоматизированной информаци-
онной технологии
9. Укажите состав и свойства обеспечивающей и функциональных частей
автоматизированной информационной системы.
10. Как можно классифицировать информационные системы?
11. Как Вы понимаете информационную технологию?
12. В чем состоит разница между компьютерами и информационными сис-
темами?
13. Как можно представить процессы, происходящие в информационной си-
стеме?
14. Приведите примеры информационных систем, поддерживающих деятель-
ность фирмы.
15. Как Вы представляете структуру информационной системы?
16. Обсудите табл. 1 6. Сравните и оцените фирмы А и В.
17. Как Ваш бизнес изменился благодаря использованию информационных
технологий (групповое обсуждение)?
18 Большие ЭВМ вызвали сосредоточение вычислений в едином вычисли-
тельном центре. Персональные компьютеры переместили мощности по
обработке информации из такого центра на рабочие места. А сетевые
компьютеры вернули контроль над обработкой информации в этот
центр. Согласны ли Вы с этим?
19. Какова история развития информационной технологии?
20. Как изменялась природа информационной технологии?
21. Опишите традиционную рабочую среду. Какие в ней произошли измене-
ния?
22. Назовите характеристики направлений развития в аппаратных и про-
граммных средствах и средствах коммуникации.
23. Какова миссия информационных систем? Чем она отличается от более
ранних описаний целей и задач информационных систем?
24. Действительно ли мы нуждаемся в сильных изменениях функций инфор-
мационных систем? Не являются ли необходимыми лишь минимальные
модификации для нормального роста использования компьютеров?
25 Ответьте на все ключевые вопросы, заданные в конце разделов учебного
элемента.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
67
Учебный элемент № 3.
Создание и организация
автоматизированных
информационных систем
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента Вы будете:
иметь представление:
о сравнительных характеристиках автоматизированных и неав-
томатизированных информационных систем;
об экономической целесообразности автоматизации;
о централизованной и децентрализованной обработке инфор-
мации;
о стратегической роли информационной системы;
о рынке информационных систем и тенденциях его развития;
знать:
каков жизненный цикл у информационной системы;
каково содержание стадий и этапов создания информацион-
ной системы;
как оценивается стоимость эксплуатации информационной
системы;
-как оценивается качество и эффективность информационной
системы;
что происходит на рынке информационных продуктов и услуг
и как это может нам помочь в эксплуатации информационной
системы;
уметь:
оценивать уровень необходимой автоматизации информаци-
онной системы;
быть заказчиком при создании информационной системы;
быть организатором создания и эксплуатации информацион-
ной системы организации.
68 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
3.1. Автоматизированная
и неавтоматизированная (традиционная)
информационные системы. Что лучше?
Конкретная ситуация:
«Управление информацией
в туристической фирме “АС”»
Целесообразность и необходимость автоматизации.
В настоящее время ни для одной из туристических фирм мира не является
секретом rot факт, что выживает в условиях жесткой конкуренции та фир-
ма, которая в процессе своей деятельности применяет информационные
технологии, позволяющие наиболее эффективно и быстро обслужить кли-
ента В конечном счете, речь идет об обслуживании клиента в режиме ре-
ального времени «on-line». Фирма «АС» является абонентом сетей «ГАБРИ-
ЭЛЬ» и «СИРЕНА», что позволяет ей быстро бронировать билеты на авиа-
перевозки. Но что касается внутренней деятельности фирмы, то у нее име-
ется ряд проблем:
в связи с растущей конкуренцией необходимо постоянно сокращать вре-
мя переработки информации;
плохо налажена система поиска необходимой информации;
возникают проблемы с хранением большого количества информации;
в связи с большим объемом документооборота теряется оперативность
работы;
растет объем перерабатываемых промежуточных данных;
достаточно сложно быстро и качественно принимать решения по поводу
организации новых туров и экскурсий.
В связи с этим руководство компании пришло к выводу о необходимости
внесения коррективов в деятельность фирмы. Было определено, что су-
ществует несколько путей повышения эффективности деятельности фир-
мы:
совершенствование технологических процессов обработки информации;
автоматизация делопроизводства;
• перераспределение некоторых функций между подразделениями фир-
мы;
• учет и сокращение документооборота;
использование современных информационных технологий (сети, факс,
модемные коммуникации и тд ) для контактов с партнерами;
совершенствование состава и форм документов организации;
материальные поощрения туристическим агентам (по результатам при-
влечения клиентов).
Модуль «Управление информационными ресурсами» 69
Мы не будем здесь обсуждать все эти возможности. Остановимся только на
основных направлениях совершенствования состава и форм документов
организации.
Такими направлениями, ведущими к снижению затрат на управленческие до-
кументы, являются:
унификация и стандартизация документов. Унификация заключается в
установлении единообразия в составе и формах управленческих доку-
ментов, создаваемых в процессе осуществления однотипных управлен-
ческих функций и задач. Стандартизация — форма юридического за-
крепления унификации;
• учет и сокращение объема документооборота (под объемом документо-
оборота понимается количество документов, зафиксированных в месте
учета за выбранный отрезок времени. За единицу подсчета принимается
как сам документ, так и каждая его копия. Объем документооборота —
основное средство определения реальных потребностей в организаци-
онной и вычислительной технике, выбора наиболее эффективной систе-
мы регистрации документов и построения справочного аппарата.
Гпавное условие сокращения документооборота — упорядоченность образо-
вания документов. Реальным же путем сокращения документопотока являет-
ся как повышение качества самих документов как носителей информации, так
и построение эффективных информационно-поисковых систем.
При совершенствовании документооборота в условиях компьютерных техно-
логий главная задача заключается в том, чтобы избежать параллельного уча-
стия в документообороте традиционной и электронной документации, содер-
жащей дублирующую информацию. Поэтому для использования работниками
рекомендуется направлять только переработанную и синтезированную доку-
ментную информацию, а исходную сдавать в архив непосредственно после
переноса на компьютерный носитель.
Характерной чертой рассматриваемой системы управления является наличие в
ней людей, принимающих непосредственное участие в управлении технологи-
ческими процессами, так как по крайней мере часть вопросов, связанных с при-
нятием решений по управлению, не может быть формализована, в силу чего вы-
полнение некоторых функций возлагается на человека.
В результате анализа был выбран следующий список задач, предназначенных
для автоматизации-
бронирование билетов;
принятие решений по поводу туров, не пользующихся спросом;
принятие решений по разработке новых туров (сводная справка о коли-
честве запросов);
выдача информации о турах, предлагаемых фирмой;
выдача ваучера;
• выдача паспорта маршрута;
формирование акта о пробной обкатке маршрута;
формирование акта о приеме-сдаче маршрута;
формирование приказа о разработке методического обеспечения маршрута;
• формирование приказа о создании нового тура.
70 Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
В результате на фирме осуществляется быстрая обработка информации для
решения тактических вопросов, подсчитываются агрегированные данные для
использования при формировании стратегических решений. Теперь фирма
«АС» работает с большей точностью, гибкостью, осуществляет более полный
учет факторов при принятии решений.
Попробуем сравнить две системы: с неавтоматизированной
(бумажной) и с автоматизированной информационной техноло-
гией.
В каждой из этих информационных систем есть преимущества
и недостатки.
Преимущества неавтоматизированных (бумажных) систем:
• простота внедрения уже существующих решений;
они просты для понимания и для их освоения необходимо
минимум тренировки;
не требуются технические навыки;
они обычно гибкие и способные к адаптации для соответ-
ствия деловым потребностям.
Преимущества автоматизированных систем:
В автоматизированной информационной системе появляется
возможность целостно и комплексно представить все, что проис-
ходит с организацией, поскольку все экономические факторы и
ресурсы отображаются в единой информационной форме в виде
данных.
Это позволяет процесс принятия решений рассматривать как
информационную технологию.
Пример системы с неавтоматизированной (бумажной) и с автома-
тизированной информационной технологией.
Традиционная (бумажная) система Система, основанная на информационных технологиях
Жалобы хранятся в бумажных файлах Жалобы хранятся в компьютерной базе данных
Анализ и построение графиков делаются вручную Анализ и построение графиков делаются в табличном редакторе в PC
Ежемесячно итоги отсылаются соответствующему персоналу Ежемесячно персонал получает итоги по e-mail
Ответы подыскиваются при поиске бумажных папок Ответы разыскиваются путем гибкого поиска в компьютерных БД
Длительное хранение в архивах Длительное хранение на компьютерном диске
Источник: Manage Я Managing Information for Profit and Growth Durham Univ Business School, 1994
Модуль «Управление информационными ресурсами'
71
Таким образом, автоматизированная информационная систе-
ма может стать средой информационной поддержки целенаправ-
ленной коллективной деятельности всей организации, она может
стать корпоративной информационной системой. В современном
определении такая система включает в себя совокупность различ-
ных программно-аппаратных платформ, универсальных и специа-
лизированных приложений различных разработчиков, интегриро-
ванных в единую информационно-однородную систему, которая
решает уникальную задачу каждой конкретной организации.
Корпоративную информационную систему рассматривают как
некоторую совокупность частных решений и компонентов их реа-
лизации, в числе которых:
единая база данных хранения информации, формируемая раз-
личными и не связанными между собой программами и при-
кладными системами;
множество прикладных систем, созданных разными фирмами
и по разным технологиям (финансы, материально-техничес-
кий учет, конструкторско-технологическая подготовка произ-
водства, документооборот, аналитика и т.п.).
Информационная система корпорации должна (см.: лит. 23):
• позволять накапливать определенный опыт и знания и обоб-
щать их в виде формализованных процедур и алгоритмов ре-
шения;
постоянно совершенствоваться и развиваться;
• быстро адаптироваться к изменяющимся условиям внешней
среды и новым потребностям организации;
соответствовать насущным потребностям человека, его опы-
ту, знаниям и психологии.
В силу сложности структуризации информации и формализа-
ции процессов ее переработки возможна автоматизация обработки
не всей информации, имеющейся в организации и используемой
системой управления, а только некоторых информационных пото-
ков. Доля информации, обрабатываемой автоматизированным
способом, для различных уровней управления колеблется от Ю до
20% (см.: 5).
Применительно к примеру о туристической фирме, помещен-
ному в начале данного раздела, сравнение традиционных (бумаж-
ных) и перспективных технологий осуществлено в табл. 3.1.
Обеспечат ли автоматизированные информационные техноло-
гии экономию? Ответа на этот вопрос в общем виде не существу-
ет. Он уникален для каждого отдельного случая применения авто-
матизированных информационных технологий.
72
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Таблица 3.1
Сравнение традиционных (бумажных) и автоматизированных техно-
логий в туристической фирме
Традиционная технология Автоматизированные технологии
Набор услуг ограничен возможностями со* трудников фирмы по их поиску и сбору информации Доступна информация об услугах всех бизнес-партнеров туристических услуг практически во всех странах мира
Хранение информации на бумажных носите- лях, аудио-, видеоинформация на магнитных носителях Хранение произвольной информации на оптико*магнитных носителях
Сложность поиска и предоставления информации Простота поиска и предоставления информации
Сложности с расширением ассортимента услуг Нет проблем с расширением ассортимента услуг, поскольку хозяева услуг сами стремятся предоставить подробную информацию о себе
Медленная, рутинная технология работы Автоматизированная технология, обеспечи- вающая неограниченное число обслужи- ваемых клиентов в единицу времени
Число клиентов предопределено территориальными границами Потенциальным клиентом является каждый житель Земли
Очень часты «накладки» из-за недостоверных данных Необходимо заботиться о проверке актуальности имеющихся данных Информация всегда достоверна и актуальна, поскольку предоставляется и вводится самим автором (хозяином) услуг
Степень удовлетворения спроса очень низкая Максимально возможное удовлетворение потребностей клиентов в туристических услугах
Низкая конкурентоспособность Агрессивная конкурентоспособность
Привлечение клиентов услугами смежных областей ограничено Клиенты имеют возможность выбора того места, которое они бы хотели посетить для путешествий, отдыха, лечения, развлечения, обучения, бизнеса и осуществления других своих пожеланий
Без перехода к перспективной технологии очевиден предел в развитии и наращивании возможностей бизнеса Практически неограниченные возможности по развитию бизнеса ео всемирной деловой среде
Источник: Карминский А Н, Нестеров П.В Информатизация бизнеса Монография. — М. финансы и
статистика, 1997 С 369
Что делать с компьютером в управлении? Внедрение авто-
матизированных информационных технологий означает обеспе-
чение доставки информационного продукта в точку, где чело-
Что можно ожидать от
внедрения автоматизи-
рованных информацион-
ных систем
веческие знания превращаются в дей-
ствия (см.: 8}. Автоматизированные ин-
формационные технологии экономят
время доступа к информационному про-
дукту.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
73
Таблица 3.2
Потенциальный эффект применения автоматизированных информа-
ционных технологий
Сфера воздействия Результат
Управление * сокращение количества уровней управления; • снижение административных расходов; * высвобождение работников среднего звена управления и упразднение ряда функций; • освобождение работников от рутинной работы за счет ее автоматизации; высвобождение времени для интеллек- туальной деятельности; * получение рациональных вариантов решения управлен- ческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем; * создается современная организационная структура; ♦ автоматизированная технология создает организационную гибкость; - повышение производительности труда; * экономия времени; * повышение квалификации и профессиональной грамотности управленцев; • увеличивается конкурентное преимущество; * увеличивается выручка, уменьшаются издержки, увеличивается прибыль
Информационная система « совершенствование структуры потоков информации и системы документооборота в фирме; * эффективная внутрифирменная координация с помощью электронной почты; • обеспечение достоверности информации; • замена бумажных носителей данных на оптико-магнитные носители, чтр приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов документов на бумаге; • прямой доступ к информационному продукту
Производство > сокращение времени на проектирование и производство; • изделия более проработаны, в результате становятся более надежными, проще ремонтируются, меньше проста- ивают из-за поломок; * расширение свойств продукции и сферы ее возможного применения; * уменьшение затрат на производство продуктов и услуг; * сокращение затрат труда и средств на приемку, обработку и выполнение заказов; * предоставление потребителям уникальных услуг; • повышение производительности труда; * повышается качество товаров и услуг; * рационализация материально-технического снабжения; - снижение уровня запасов
Маркетинг * уменьшение затрат времени на распространение изделий; * отыскание новых рыночных ниш; • возможность -идентификации потребителей изделий; * создаются новые возможности по получению и распространению информации; * поддержка продаж; * более эффективное взаимодействие с заказчиками (наглядность, скорость передачи сообщений); * повышается способность гибко реагировать на спрос и оперативно удовлетворять новые желания потребителей
Источник: С использованием материалов Дудинска Э., Мизла М. Управленческие информационные
системы // Проблемы теории и практики управления. 1996. №2. С.114-120.
74
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Подводя итог этому, далеко не полному перечислению в
табл. 3.2, можно сказать, что информационные системы могут и
должны быть использованы для улучшения всех процессов дело-
вой активности.
Еще один очень хороший пример: исследование влияния информа-
ционных технологий на деятельность интеллектуальных работников.
Изучались два важнейших аспекта деятельности менеджеров'
распределение их рабочего времени с целью достижения поставлен-
ных задач;
оценка возможности повышения их производительности при ис-
пользовании в более широких масштабах информационных технологий и
соответственно лучшем выполнении своих функций.
Исследовались менеджеры, занимающиеся маркетингом, сбытом,
закупками, финансами, проектированием, анализом, кадрами в 15 фир-
мах, специализирующихся в области производства и услуг. Велись иссле-
дования от 9 до 25 руководителей в каждой фирме в течение 10—12 не-
дель.
Выводы.
Многие участники исследования менее половины своего рабочего
времени тратят на выполнение возложенных функций. Только 36% време-
ни уходит на виды деятельности, связанные с продажами и поиском пер-
спективных клиентов. То есть на деятельность, непосредственно связан-
ную с доходами. Все остальное время тратится на «бумажную кухню», ру-
тинные процедуры, поездки и т.п.
Малопродуктивная деятельность (передвижение в офисе и вне его,
поиск информации на бумажных носителях или изучение полученных за-
дач, работа вместо технического персонала по печати, копированию
и т.п.) занимала от 18 до 30% рабочего времени.
Зарегистрирована низкая производительность труда. Жалобы на
засилье рутинной работы, не дающей сосредоточиться на формирова-
нии более прибыльной клиентуры. Использование известных управ-
ленческих приемов не дало результата. Причина заключается не в по-
рядке использования рабочего времени, а в несовершенстве и неточ-
ности обычных процедур обработки и передачи информации. Пробле-
мы качества информации занимали слишком много времени (1—2 ч
в день).
Общение посредством личных встреч или с помощью телефона —
наиболее распространенный вид профессиональной деятельности —
занимало у высших руководителей более 60% времени, у простых спе-
циалистов — чуть меньше 40%. В среднем телефонные разговоры зани-
мали 20%.
Специалисты тратят в среднем 21% своего времени на работу с до-
кументами и только 8% на их анализ. Хотя признаются, что аналитичес-
кая работа является наиболее важным и приносящим наибольшую пользу
видом профессиональной деятельности.
Большинство участников обследования до его проведения недооце-
нивали или переоценивали затрачиваемое время на различные виды дея-
тельности. После обследования они хотели бы изменить структуру распре-
деления своего рабочего времени, уделять больше времени анализу, пла-
Модуль «Управление информационными ресурсами:
75
пированию, повышению квалификации. И меньше тратить на малопро-
дуктивную работу. Руководители критиковали службы обеспечения, не-
эффективные средства подготовки документов, громоздкость и расплыв-
чатость отчетов, подготовленных на ЭВМ.
Многие из этих заключений позволяют сделать преобразования в
организационной структуре, определить пути повышения управлен-
ческой эффективности. Кроме того, коллектив исследователей при-
шел к заключению, что управленцы могли бы экономить около 15%
времени при более широком использовании информационных техно-
логий.
Более половина этого времени получается за счет сокращения мало-
продуктивной работы, остальная часть — за счет уменьшения количества
встреч и ускорения процесса анализа и обработки документов. Кроме
того, при более широком использовании информационных технологий
повышается качество работы. Это происходит из-за получения прямого
доступа к точной информации, лучшей координации внутриучрежден-
ческой деятельности, более эффективного взаимодействия с заказчиками
в части скорости и наглядности документов, выделения времени и
средств на высокопродуктивную деятельность.
Руководствуясь всем этим, исследователи рекомендовали перечень
взаимосвязанных задач и необходимость построения автоматизированных
рабочих мест для 80% изученных менеджеров.
Источник: Поппель Г., Голдстайн Б. Информационная технология —
миллионные прибыли. — М.: Экономика, 1990. — 238 с.
Ключевые вопросы:
Думаете ли Вы об информации и лучших способах ее сбора,
хранения и распространения? — Или системы только что пе-
ределаны и выглядят хорошо ?
Существуют ли у Вас менеджеры, отвечающие за работу ин-
формационных систем? — Или они управляются теми, кто
только захочет?
Если у Вас нет какой-либо своевременной оперативной ин-
формации, всегда ли Вы знаете, куда за ней обратиться? —
Либо каждый думает, что это работа кого-либо еще?
Имеются ли у Вас деловые цели, которые становятся недо-
стижимыми из-за ограничений информационной системы?
Интегрированы ли Ваши информационные системы? Если
нет, то не вызывает ли это дублирование затрат, скудность
управленческой информации, неаккуратность и потери?
Не происходит ли запаздывание внедрения информационных
систем (и связанные с этим увеличение затрат, неполучение
ожидаемых прибылей) из-за отсутствия ориентации на дело-
вые цели при создании информационной системы?
Итак, нужны ли Вам автоматизированные информационные
системы?
76
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
3.2. Каков должен быть уровень
централизации обработки информации?
К настоящему времени сложились две основные формы орга-
низации обработки информации и использования технических
средств — централизованная и частично или полностью децентра-
лизованная.
Централизованная обработка информации и использования
технических средств базируется на сосредоточении вычислитель-
ных ресурсов информационных систем в едином центре (чаще
всего это большие ЭВМ и вычислительные комплексы), которые
обрабатывают в нем информацию, а затем передают результаты
пользователям. (См., например: Информатика: Учебник/Под ред.
Н.В. Макаровой. — М.: Финансы и статистика, 1997. — 768 с.)
Достоинства централизации:
возможен сильный контроль за информационной системой и
ее обслуживанием;
информационные ресурсы располагаются централизованно;
данные и затраты на их создание не дублируются; имеется
возможность обращения пользователя к большим массивам
информации;
разделение данных в организации;
используются очень опытные специалисты для работы с ин-
формационной системой в центральном вычислительном цен-
тре;
имеется возможность управления большими и сложными про-
ектами;
хорошие возможности для объединения и стандартизации;
легкость внедрения методологических решений по развитию и
совершенствованию информационной технологии.
Недостатки централизованной организации информацион-
ной системы:
функции информационной системы должны появляться из
реальных потребностей бизнеса, а не из задач саморазвития
информационной системы;
информационные услуги не нацелены на персональное обслу-
живание. Пользователи рассматриваются как покупатели ус-
луг, отсюда — ограничение возможностей пользователя в
процессе получения и использования информации;
большие трудности в планировании информационных услуг и
использовании информационных ресурсов;
Модуль «Управление информационными ресурсами'
77
могут быть большими затраты на содержание информацион-
ной системы, чем в децентрализованном случае;
ограничена ответственность и мотивация персонала информа-
ционной системы, что не способствует оперативному получе-
нию информации пользователем.
Централизованный подход к организации информационной сис-
темы лучше всего применять, если:
• существует необходимость полного контроля за информаци-
онной системой;
организация мала;
в информационной системе используются очень дорогие ре-
сурсы либо использование ресурсов ограничено;
различные подразделения организации имеют похожие или
одинаковые потребности, используются похожие опера-
ции;
имеет место монолитная организация с централизованным
автократическим подходом к управлению;
централизация является жизненной необходимостью.
Децентрализация обработки информации и использования
технических средств предполагает реализацию функциональных
подсистем и осуществление обработки информации непосред-
ственно на рабочих местах. В большинстве случаев технической ос-
новой децентрализованной обработки информации являются пер-
сональный компьютер и средства телекоммуникаций.
Достоинствами децентрализованной организации информа-
ционной системы являются:
информационные системы более интегрированы с бизнесом и
лучше отвечают деловым потребностям, данные расположены
близко к пользователям, пользователи хорошо понимают ин-
формацию;
гибкость структуры, обеспечивающая простор инициативам
пользователя, у пользователей гораздо больше автономии;
уменьшаются телекоммуникационные затраты;
системы меньше и проще, поэтому ими профе управлять, со-
здавать и поддерживать, уменьшается централизованный кон-
троль;
цели использования ресурсов и усилий могут быть тщательно
продуманы;
• усиление ответственности низшего звена сотрудников.
Недостатки децентрализованной организации информацион-
ной системы:
потенциальное дублирование ресурсов;
78
Управление развитием организации’ модульная программа для менеджеров
возможность неэффективного использования информацион-
ных ресурсов;
большие проблемы с совместимостью и стандартизацией ре-
сурсов из-за большого числа уникальных разработок;
трудности с созданием и использованием сложных систем,
реализацией проектов;
проблемы в управлении системами и проектами между под-
разделениями;
неравномерность развития уровня информационной культуры
и уровня автоматизации в разных подразделениях, нет места
для специалистов с большим опытом, так как общий уровень
знаний и навыков меньше;
психологическое неприятие пользователями рекомендуемых
централизованно стандартов и готовых программных продуктов.
Децентрализованный подход к организации информационной сис-
темы лучше всего применять, если:
организация значительна по размерам;
децентрализация поддерживается органами управления;
существует потребность в скорости и гибкости информацион-
ного обслуживания;
применяются различные операции, сервис уникален для од-
ной части организации и должен контролироваться этим под-
разделением;
имеет место организация с заданными подразделениями, в
которой активно используют мотивацию сотрудников и под-
разделений, делегирование полномочий;
имеется связь между производительностью и децентрализацией.
В качестве гибрида этих двух способов организации информа-
ционной системы используют частично децентрализованный под-
ход. В этом случае имеется и мощный вычислительный центр (об-
щая стратегия, обучение, помощь, стандарты и политика приме-
нения программных и технических средств), и локальные вычис-
лительные ресурсы, объединенные в сеть.
3.3. Создание информационных систем
3.3.1. Планирование информационных систем
Для того чтобы иметь хорошую информационную систему,
необходимо планировать ее создание. Именно поэтому вопрос
планирования информационных систем рассматривается здесь от-
Модуль «Управление информационными ресурсами!
79
дельно. Процесс планирования должен начинаться с оценки теку-
щей ситуации, определения миссии информационной системы,
интенсивности использования информации, пользователей, оцен-
ки среды организации, места на рынке, ее сильных и слабых сто-
рон, выработки стратегии, которая должна лечь в основу бизнес-
плана по созданию информационной системы.
Подход, описанный здесь, к планированию информационных
систем предложен Д.Р. Трутневым (см.: Trutnev D. Information
Systems Management. IMISP, MBA Program. St. Petersburg, 1998.) (Cm.
также модули «Стратегическое управление»; «Управление про-
граммами и проектами».)
Планирование позволяет:
создавать планы информационных систем, поддерживающие
бизнес-направление фирмы;
ориентировать разработчиков на конечные бизнес-результа-
ты, а не на окончание проектов информационных систем;
эффективнее использовать ресурсы информационной систе-
мы;
• закладывать большую управляемость и лучшую интеграцию
существующих и будущих систем;
быть уверенным в том, что ИС будет соответствовать общему
направлению развития организации;
• учесть мнение конечных пользователей;
создавать условия для правильного реагирования на непредви-
денные ситуации.
Самая простая идея планирования — придерживаться прагма-
тичной стратегии (в зависимости от событий и идей): обращаться с
информационными -проектами как с «проектами делового развития».
Вы всего лишь осуществляете проект по развитию бизнеса, и все
вовлеченные в него должны это понимать, а не руководствоваться
вводящим в заблуждение энтузиазмом по поводу самой информаци-
онной системы или технологии. При таком подходе информацион-
ные системы должны рассматриваться как технические части проек-
тов общего усиления организации, а не как отдельные проекты.
Ключевые вопросы при оценке проектов:
• Как этот проект поможет мне достичь бизнес-целей?
Подходит ли он мне технически?
Является ли он лучшим использованием ресурсов?
Процесс планирования информационной системы должен на-
чинаться с оценки использования информации и информацион-
ной технологии во всей организации и с оценки самой по себе ИС.
Последнее может происходить при помощи внутренних и внешних
80 Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
экспертов, конечных пользователей. Другой альтернативой может
стать полная оценка, произведенная внешней фирмой на заказ и
представленная главному менеджеру.
Установление необходимос-
ти немедленных ИС/ИТ
инвестиций
Оценка текущей ситуации
Определение потребностей
в будущих инвестициях
Рис. 3.1. Подход к определению возможностей информационных систем
Источник: Edwards С., Ward J.,Bytheway A. The Essence of Information Systems. Prentice Hall, 1995. -
211 p.
Оценка в любом случае должна представлять собой сравнение
текущего уровня использования информации и информационной
технологии с системой стандартов, которые могут представлять
собой нормы в отрасли, оценку предыдущей деятельности, анало-
гичные параметры ведущих фирм, кроме
Оценка информационной того,, отношения пользователей с систе-
системы мой (рис. 3.1).
Модуль «Управление информационными ресурсами'
81
Пересмотр миссии отдела, занимающегося информационной
системой
Другой важной частью оценки является пересмотр миссии от-
дела, занимающегося информационной системой. Действия отдела
должны быть оценены в свете этой миссии. Миссия может быть
лучше всего определена путем выделения отдельных аспектов из
всей стратегии организации, устанавливающих требования для
информационной системы.
Ключевые вопросы:
Помогает ли ИС организации делать то, что она делает, с ми-
нимальными затратами ресурсов?
Вовлекает ли ИС организацию в проекты, которые будут уп-
рочнять нашу конкурентную позицию в будущем?
Определение миссии будет зависеть от того, кто будет в этом
процессе участвовать.
Оценка деятельности относительно целей
Традиционной целью множества информационных систем
было уменьшение затрат путем увеличения эффективности струк-
турированных, повторяющихся операций. Но в последние годы
увеличился размах операций, теперь они помогают при принятии
решений в неструктурированных ситуациях, что и потребовало
оценки информационных систем по дополнительным целям, кро-
ме уменьшения затрат.
3.3.1.1. Видение информационных технологий
Два следующих шага планирования включают в себя форми-
рование взгляда на информацию и информационную архитектуру
в будущем. «Информационное видение» — это термин, означаю-
щий будущее использование информации и менеджмента органи-
зации, а архитектура информационных технологий описывает
способ, которым информационные ресурсы должны использо-
ваться, чтобы соответствовать этому видению. Вместе они преоб-
разуют взгляд на будущее информации и ее использование и уп-
равление в систему правил, картинок, схем и т.д., в рамках кото-
рых должна действовать организация и принимать решения.
Информационная архитектура должна включать в себя:
Управленческую архитектуру:
Роль менеджера-пользователя и т.д.
Системы менеджмента.
Связывающий механизм бизнес-плана.
Механизмы ИС планирования и контроля.
82
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Техническую архитектуру:
Инфраструктуру.
Расположение.
Рабочие станции и т.д.
Данные (владение и деление, защита и т.д.).
Операции.
Каков бы ни был механизм развития информационного виде-
ния и архитектуры, обсуждение должно продвигаться следующим
путем:
обзор текущей ситуации;
анализ стратегического направления в бизнесе;
рассмотрение основных трендов технологии;
идентификация видения роли информации;
определение архитектуры;
связь видения и архитектуры;
план изменений.
Решения по поводу видения и архитектуры должны стать вхо-
дом к процессу планирования. Существует также ряд преимуществ
создания подобного видения и архитектуры.
3.3.1.2. Стратегический план
После вышеприведенных шагов первый план, который не-
обходимо сформировать, — это стратегический план, являю-
щийся сводом инициатив (хотя еще не конкретных проектов),
которые должна выполнить организация для продвижения по
направлению к видению. Он также должен содержать числовые
результаты, которых необходимо достичь за определенный пе-
риод.
Выбор базовой стратегии информационной системы
Существует несколько концептуальных основ для определе-
ния базовых стратегических свойств ИС, наиболее полезные опи-
саны ниже, и ввиду того, что они являются базовыми, они могут
помочь в разработке собственной концепции.
Главная цель ИС-плана состоит в осознании того, что по-
требности фирмы в информации определяют структуру ее ИС и
ИТ, а также управления ими. G.Parsons (Parsons G. Information
Technology: A New Competitive Weapon. Sloan Management Review, Fall
1983. P. 3) предложил 6 основных ИС-стратегий, сформулирован-
ных после изучения этой связи: центральное планирование, пер-
венство, свободный рынок, монополия, скудные ресурсы и кон-
цепция необходимого зла.
Модуль «Управление информационными ресурсами:
83
Конечно, существует множество смесей этих стратегий, но
прежде всего при планировании необходимо определить, какая из
них соответствует реальной ситуации.
Центральное планирование
В этом случае имеется центральный отдел, координирующий
ИС-стратегию и бизнес-стратегию, а начальник ИС-отдела дол-
жен быть частью управленческого аппарата, занятого принятием
решений.
Первенство
Фирмы с такой стратегией обычно пытаются связать потреб-
ности фирмы с развитием ИТ и вкладывают в исследования круп-
ные суммы. Необходима сильная поддержка высшего руководства.
Свободный рынок
В этом случае избегается бюрократия центрального планиро-
вания, менеджеры-пользователи решают, какие у них потребнос-
ти в информации и как их удовлетворить, высшее управление не
вовлекается в этот процесс.
Монополия
Здесь отдел ИС является монопольным распространителем
ИТ.
Скудные ресурсы
Когда менеджмент рассматривает ИТ как скудный ресурс, он
пытается ограничить его использование. Главный вопрос здесь:
сколько ресурсов займет проект и через какое время он окупится?
Необходимое зло
В этом случае фирма рассматривает ИТ как необходимое зло,
которое нужно для достижения целей, и проект будет осуществ-
ляться лишь в случае, когда станет абсолютно необходим для дос-
тижения деловой цели.
В любое время фирма может применять одну из шести страте-
гий или смешивать их, при смене обстоятельств менять их, но это
всегда глубокоинтеллектуальный труд.
Стратегическая матрица McFarlan—McKenney
Эта матрица похожа на матрицы, созданные Бостонской кон-
салтинговой группой и General Electric и полезна для выбора стра-
тегии фирмы.
Выделяются 4 класса фирм, на которые ИТ будет иметь раз-
личное влияние: стратегический класс, оборотни, фабричный
класс, класс поддержки.
Стратегический класс. Сюда попадают фирмы, настоящее и
будущее которых зависит от использования ИТ для ежедневной
деятельности: банки, страховые компании и т.д. Фирмы этой кате-
84
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
гории должны придерживаться стратегии центрального планиро-
вания или первенства ввиду высокой корреляции между успеш-
ным использованием ИТ и успехом фирмы.
Оборотни. Эти фирмы не сильно зависят от ИТ, но могут в
будущем планировать ее широкое применение, чтобы «подстелить
соломки» своему конкурентному преимуществу. Такие фирмы дол-
жны придерживаться стратегии центрального планирования, пер-
венства и свободного рынка.
Фабричный класс. Это те фирмы, в которых хотя и может су-
ществовать зависимость повседневных операций от ИТ, но кото-
рые работают в отраслях, где ИС не может стать источником кон-
курентного преимущества. Здесь рекомендуется стратегия монопо-
лии и скудности ресурсов.
Класс поддержки. Такие фирмы обычно используют ИТ для
поддержки, например системы пароля. Им рекомендуется страте-
гия скудности ресурсов, хотя возможны случаи применения моно-
полии и свободного рынка.
Разработка стратегического плана ИС состоит из 4 шагов:
1. Постановка целей. Здесь необходимо также провести числен-
ные оценки результатов.
2. Проведение внутреннего и внешнего анализа. Здесь рассмат-
ривается внешняя среда, оценка технологии, стратегического
плана, проводится SWOT-анализ (сильные стороны, слабые
стороны, возможности, угрозы).
3. Выделение стратегических инициатив. Это те действия, кото-
рые впоследствии при операционном планировании станут
проектами.
Средства для определения стратегических инициатив ИС
• Критические факторы успеха.
Один из методов определения стратегических возможностей
ИС — это определение информационных потребностей и процес-
сов, которые являются критическими для успеха фирмы (крити-
ческих факторов успеха). В 1979 г. Дж.Ф. Рокарт описал эти факто-
ры. Такие факторы определяют несколько областей (4—6), кото-
рые при удачном исполнении принесут больший успех фирме или
функции. Такие факторы имеют и долгосрочное и краткосрочное
влияние на ИТ. Будучи определенными, они могут рассматривать-
ся в качестве целей.
Анализ конкурентных сил.
Как принято считать, конкурентное преимущество получает-
ся при нарушении баланса власти между бизнесом и другими дея-
телями в отрасли.
Модуль «Управление информационными ресурсами'
85
На пути достижения конкурентного преимущества указывают
следующие источники:
поставщики;
потребители;
конкуренты.
Цепочки ценности.
Анализ был описан в качестве метода определения стратеги-
ческих инициатив М.Портером и В.Милларом. Этот анализ вклю-
чает в себя 9 звеньев или 5 первичных и 4 вспомогательные задачи
для организаций, которые могут добавить ценности (для покупа-
теля) в процесс производства, доставки, обслуживания продукта.
В более широкой перспективе эта система является частью си-
стемы ценностей, которая проходит от поставщиков к фирме, к
дистрибьюторам и к конечным пользователям.
Подход стратегических выпадов.
Еще одно средство для определения стратегических иници-
атив было предложено в 1985 г. Раскофом и др. Смысл в том,
что инициативы связаны с основными стратегическими толчка-
ми, которые представляют собой рычаги движения конкурен-
ции: дифференциацией, затратами, инновациями, ростом и со-
юзами.
Вторая шкала в матрице представляет собой те области в от-
расли, в которых может действовать фирма: поставщики, потре-
бители, конкуренты.
Операционный план ИС
После определения инициатив они должны быть представле-
ны в виде проектов с конкретными результатами, приоритетами и
т.д., т.е. в виде операционного плана.
Долгосрочный план ИС
Операционное планирование отличается от стратегического
по своему фокусу, связи с бизнесом и т.д. Долгосрочный план
обычно создается на 3—5 лет и фокусируется на выборе проектов
и приоритетах, а также распределении ресурсов между проектами:
1. Определяются цели.
2. Определяются проекты развития ИС. Здесь применяется порт-
фельный подход. Планирование проектов состоит из трех фаз:
определение, конструкция и внедрение.
Несомненно, такой план может корректироваться.
Краткосрочный план ИС
Это план на один год. Он фокусируется на специальных зада-
ниях и проектах, которые уже осуществляются или готовы к нача-
лу. Он связан с годовым бюджетом.
86
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
Подходы к планированию ИС
Существует ряд подходов. Один из наиболее широко извест-
ных — подход сверху вниз — обычно для проектно-ориентиро-
ванных компаний. Существует и ряд других подходов, например у
С. Ньюмена — «серединный».
3.3.1.3. Основные направления для эффективного
планирования
С самого начала необходимо уяснить цель.
ИС-план должен создаваться как итеративный, а не как пос-
ледовательный процесс.
План должен отражать реальные ожидания.
Процесс постановки реалистических ожиданий должен вовле-
кать менеджеров-пользователей.
Границы между различными видами программирования и ра-
боты с компьютерами практически стерлись, поэтому очень
важно делать комплексный план.
Эффективный ИС-план должен охватывать все проблемы
и барьеры, с которыми сталкивается обычная организа-
ция. Формальная стратегия: исходя из деловых потребнос-
тей.
Ключевые вопросы при формулировке деловой и информационной
стратегии:
Где наш бизнес сейчас?
Где мы хотим быть через (скажем) пару лет?
Что мы должны для этого сделать?
Какие у нас специфические приоритетные цели?
Могут ли лучшие информационные системы помочь нам в до-
стижении целей?
Что же у нас за информационные цели (назовите в приори-
тетном порядке)?
Должны ли мы использовать автоматизированные информа-
ционные технологии для достижения информационных це-
лей?
Какие специфические проекты информационных технологий
мы должны проводить?
3.3.1.4. Роль людей в планировании ИС
И пользователи, и специалисты должны иметь определенные
роли в планировании ИС для того, чтобы он соответствовал целям
организации.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
87
Роль менеджера-пользователя
Менеджер должен непосредственно участвовать в процессе
планирования ввиду того, что именно он является пользователем
системы и знает работу организации. Кроме того, постоянно необ-
ходимы обратная связь и оценка, и именно эти функции должны
при планировании и внедрении проектов выполнять менеджеры.
Ключевые положения при работе с проектами информационных
систем:
Вы должны лично уделить время персональным контактам с
людьми, участвующими в проекте;
используйте, если необходимо, внешних консультантов;
советуйтесь с консультантом, знающим информационные
технологии, а не с консультантом по информационным тех-
нологиям;
• выберите поставщика, который обеспечивает хорошее обслу-
живание;
развивайте длительные отношения с поставщиками;
• тренируйте пользователей — понемногу, но часто;
оцените потенциальные выгоды проекта — поддержка слож-
ных операций, скорость ответов, точность.
Роль профессионала ИС
За последние годы роль профессионала сильно изменилась. Если
раньше он занимался и планированием, и построением ИС, то сей-
час он скорее консультант по планированию, а не программист.
3.3.1.5. Оценка проектов информационных систем в малом
бизнесе
Для оценки проектов есть много формальных и неформальных
методов. Оценка реализуемости, времени на реализацию и след-
ствий реализации происходит постоянно в больших проектах, но
для малого бизнеса эти методы выглядят очень сложными. Вы дол-
жны подходить к проекту прагматично: он должен быть подходя-
щим по времени, по затратам и по качеству.
Если Ваш бизнес относительно нов для информационных
технологий, то Вы можете добиться прогресса только «путем проб
и ошибок». Поэтому имеется больше причин для поиска помощи в
решении возникающих вопросов и разбивки проекта на простые
шаги, чтобы Вы могли больше учиться на своих успехах, чем на
своих промахах.
В чем выход? В целом ряде решений, предлагаемых в рамках
современных подходов построения информационных систем.
88
Управление развитием организации, модульная программа для менеджеров
Прежде всего, нужно обеспечить связь информационной сис-
темы с бизнес-планом. Важные решения принимаются на основе
понимания стратегии компании. Этому подчиняются частные ре-
шения.
Использовать готовые решения в виде пакетов прикладных
программ или прототипы информационных систем и технологий
(т.ё. готовых к использованию систем, которые надо только уста-
новить и наполнить данными). Выбор должен осуществляться на
основе альтернатив. Наконец, просто арендовать информацион-
ную систему.
Задание
Прежде чем браться за проект информационной системы, ответьте на
ряд вопросов:
Для какой цели приобретаются компьютеры9
Как построены действующая система информации и документооборот?
Как могут быть улучшены действующая система и документооборот9
Как должна быть построена более рациональная информационная техноло-
гия9
Какие пакеты программ следует приобрести и что следует программиро-
вать9
Какие аппаратно-сетевые средства необходимы?
Какой технико-экономический эффект ожидается от построения или реорга-
низации информационной системы9
3.3.2. Стадии и этапы создания информационных
систем и технологий с позиции руководства
организации
Взгляд руководства организации и ее персонала, не говоря
уже о разработчиках, на создание информационной системы
различен. Здесь мы попытаемся, не вдаваясь в технические про-
блемы, построить модель процесса создания информационной
системы для менеджеров и показать, в чем их задачи. Суще-
ствует две различных стадии осуществления проекта построе-
ния информационных систем и технологий — разработка и
внедрение и эксплуатация. Проблемы эксплуатации мы рас-
смотрим в 4.4.
Стадия разработки и внедрения обычно всегда осуществляет-
ся полностью. Ей не мешает ни слабое развитие технологии, ни
отсутствие компетенции персонала или пользователей, ни отсут-
ствие хороших консультантов.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
89
Если на этой стадии возникают проблемы, то они связаны со
следующими тремя основными причинами (см. лит. 44):
недостаток поддержки основного персонала, особенно когда
надо уделить достаточно времени и энергии на критических
стадиях;
слишком амбициозные планы вместо пошагового, мудрого
подхода;
неудача при получении достаточного количества советов от
практиков с настоящим опытом использования похожих сис-
тем в похожем бизнесе.
В рамках группового обсуждения в работе R.Hanage (Ma-naging
Information for Profit and Growth) были получены следующие отве-
ты на вопрос о том, какие проблемы возникали с проектами инфор-
мационных технологий?
консультанты по информационным технологиям не понимали
наших мыслей;
трудно найти нужный совет;
сложно подобрать прикладное обеспечение для деловых про-
цессов;
неподходящее время для установки системы;
плохая техническая и программная поддержка.
Как правило, проект информационных технологий всегда
занимает больше времени, чем предполагалось. Необходимо
быть готовым к тому, чтобы вложить
больше ресурсов, чем требуется, для то-
го чтобы быть уверенным, что он не ос-
тановится;
участвующие в осуществлении про-
екта люди всегда думают, что их ра-
бота сделана, когда аппаратура и
программы работают успешно. Фак-
Закон Хофстадтера: ком-
пьютерные проекты все-
гда длятся больше, чем
Вы предполагаете, даже
если Вы берете в расчет
закон Хофстадтера.
R.Hanage
тически проект завершен только тогда, когда достигнуты
ожидаемые преимущества для бизнеса. Если проект связан с
деловыми целями по улучшению отдельных сторон функци-
онирования организации, и все это знают, он более успе-
шен.
Специфические затруднения в малом бизнесе:
ограниченность ресурсов;
способности персонала;
внешние факторы;
неформальная административная деятельность;
трудности с долгосрочным планированием.
90 Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
Таблица 3.3
Черты успешных компьютерных проектов
Организационные условия Требования к компьютер- ным системам Общий подход к проекту
Стабильные экономические условия Неизменные цели Хорошее использование внешней помощи
Возможности персонала Новая система, легкая в использовании Вовлечение всего персонала
Хорошие навыки и знание персонала Проверенная технология Пошаговое исполнение
Формализованные офисные процедуры Хорошая поддержка системы Ясные цели проекта
Хороший менеджер и проект
Источник Hanage R Managing Information for Profit and Growth Durham Univ Business Center, 1994
Имеется четыре стадии создания информационной системы.
1. Эскиз проекта
Подробное описание целей и задач проекта, ожидаемой при-
были, временных ресурсов, любых ограничений, доступных ре-
сурсов и т.д. Стоит также определить «менеджера проекта», кото-
рый отвечает за его осуществление, и ответственного за проект в
высшем руководстве, который будет главной персоной в бизнесе
и будет поддерживать менеджера проекта, когда это необходимо и
в самом конце выполнения проекта.
2. Оценка проекта
Это самая главная часть проекта. В ней принимаются все важ-
ные решения — что будут делать системы, как они будут рабо-
тать, какая аппаратура и прикладные программы будут использо-
ваться и как они будут обслуживаться. Важнее всего, что здесь
анализируются возможные затраты и прибыли от различных дей-
ствий и производится конечный выбор. В качестве основного пра-
вила следует использовать принцип, согласно которому система
должна быть настолько простой, насколько возможно. Грандиоз-
ные проекты системы могут вылиться в невероятные затраты. Из-
менения, которые вносятся позже, являются более дорогими.
Сначала готовят список требований к системе — детальный
перечень того, что система будет делать для бизнеса и как ею уп-
равлять. Изучаются потребности постоянных пользователей (и дру-
гих заинтересованных лиц), так как только они действительно
знают, что им нужно и как это вписать в существующую деятель-
ность.
Модуль «Управление информационными ресурсами^
91
Список включает в себя данные, которые предназначены для
ввода, основные результаты и отчеты, количество пользователей,
размеры информации, связи с другими существующими система-
ми и т.д. и должен быть достаточно подробным для того, чтобы
можно было послать запрос поставщикам аппаратуры и про-
граммного обеспечения.
На этой стадии мы не должны просто компьютеризировать
существующие способы работы. Проект информационных техно-
логий — это хорошая возможность еще раз подумать, как лучше
сделать информационную систему.
Следующая стадия состоит в том, чтобы посмотреть на требо-
вания к аппаратуре и программному обеспечению. Проконсульти-
роваться с потенциальными поставщиками, просмотреть другие
деловые решения и посоветоваться со знающими консультантами.
Некоторые трудные решения должны подвергнуться тщательной
оценке. Следует ответить, например, на такие вопросы: использо-
вать ли уже готовый пакет прикладных программ либо заказать но-
вое программное обеспечение. Ответы будут зависеть от степени
риска, к которой Вы готовы, и от отличий Вашего бизнеса от
других типичных фирм (см.: лит. 44).
Анализ затрат и прибыли — это финальный шаг перед окон-
чательным решением. Затраты на прикладные программы и аппа-
ратуру относительно невелики, особенно если Вы используете
стандартный пакет. Большими затратами являются время на уста-
новку системы и время на поддержку ее работы.
3. Построение и тестирование
Одним из самых недооцененных шагов в установке любой си-
стемы является ввод всех данных в систему до ее запуска.
Персонал должен убедиться, что с системой легко работать.
Ничто не убивает энтузиазм по отношению к новой системе быст-
рее, чем серия технических проблем.
4. Управление проектом и оценка риска
Если только проект не совсем тривиален, то необходимо су-
ществование менеджера проекта, у которого есть достаточно вре-
мени, чтобы работать с проектом и иметь дело с массой проблем,
которые могут возникнуть. Проект не завершен до тех пор, пока
менеджер проекта не сможет продемонстрировать, что система
работает надежно и приносит прибыль.
Важная часть его роли состоит в том, чтобы постоянно осоз-
навать риск проекта. Риски должны обсуждаться открыто, несмот-
ря на соблазн спрятать голову в песок и надеяться, что все обой-
дется. Риск можно спланировать: приняв альтернативные решения,
92
Управление развитием организации’ модульная программа для менеджеров
приготовившись к крайним действиям и т.д. Примером послужит
выбор программного обеспечения, при котором различные реше-
ния могут быть рискованны в различной степени. Более нет места
для подробного обсуждения, но использование следующего переч-
ня вопросов может помочь выделить некоторые пункты.
Ключевые вопросы и проблемы, связанные с проектами инфор-
мационных технологий:
Деловые аспекты
Есть ли менеджер проекта с достаточным количеством времени?
Согласован ли проект со всеми?
Есть ли понимание того, что проект может осуществляться
дольше предполагаемого времени?
• Вы готовы использовать больше ресурсов?
Останутся ли основные цели теми же по окончании проекта?
Достаточно ли стабильны информационные системы для ком-
пьютеризации?
Есть ли у пользователей время для тщательного изучения про-
екта?
Вы уверены, что ни один из основных менеджеров не чув-
ствует давления со стороны проектировщиков?
Используете ли Вы информационные технологии?
Аспекты проекта
Есть ли у команды точное общее видение целей проекта?
Сфокусирована ли команда на деловых выгодах?
Управляется ли проект по шагам?
Если проект инновационный, то запланирован ли управляю-
щий проектом?
Достаточно ли технических навыков у команды для работы
над проектом?
• . Консультировались ли служащие с консультантами?
Существуют ли подобные проекты в похожих фирмах?
Все ли пользователи вовлечены в проект?
Получили ли они необходимое обучение?
Планируется ли ввод начальных данных?
Ясны ли критерии принятия проекта?
Планируются ли детальное тестирование и параллельные про-
верки?
Хорошо ли знакомы те, кто будет управлять системой, с ком-
пьютерной литературой?
Оценивались ли «жизненные затраты» системы?
Аспекты компьютерной системы
Настолько ли система проста, насколько это возможно?
Модуль «Управление информационными ресурсами.
93
Предпочли ли сотрудники «бумажное» решение информаци-
онным технологиям?
Надежны ли основные поставщики?
Проверена ли аппаратура/программа использованием во мно-
гих фирмах?
Легко ли повышается уровень сложности аппаратуры, если
это необходимо?
Гибкое ли программное обеспечение для соответствия новым
потребностям?
Есть ли хорошая система защиты данных?
Легкое ли в использовании программное обеспечение?
Есть ли хорошие местные центры обслуживания оборудова-
ния и программ?
Вы уверены во вводе хороших данных в систему?
3.3.3. Жизненный цикл информационных систем.
Взгляд разработчика на создание информационной
системы
Сущность развития информационной системы во времени отра-
жает такая категория, как «жизненный цикл». Как и любой изготов-
ленный продукт, информационная система имеет свой цикл жизни
от времени начала создания до момента прекращения эксплуатации.
Информационная система является особым продуктом. Орга-
низация не может без нее существовать. Мы можем говорить о
прекращении эксплуатации данного поколения информационной
системы, отдельных ее подсистем и элементов.
Жизненный цикл заканчивается, как правило, не в результа-
те физического износа информационной системы, а в результате
морального устаревания. Моральный износ, моральное устарева-
ние — прекращение удовлетворения требований к информацион-
ной системе. При этом возможные модификации информацион-
ной системы экономически невыгодны или невозможны, что вле-
чет за собой необходимость разработки новой информационной
системы. Для информационных технологий является вполне есте-
ственным то, что они устаревают и заменяются новыми (см.: 8).
На смену технологии пакетной обработки программ на большой ЭВМ в
вычислительном центре пришла технология работы на персональном ком-
пьютере на рабочем месте пользователя. Телеграф передал все свои функ-
ции телефону. Телекс передал большинство своих функций факсу и элект-
ронной почте и т.д (см.: 4).
94
Управление развитием организации- модульная программа для менеджеров
При внедрении новой информационной технологии в органи-
зации необходимо оценить риск отставания от конкурентов в ре-
зультате ее неизбежного устаревания со временем, так как инфор-
мационные продукты, как никакие другие виды материальных то-
варов, имеют чрезвычайно высокую скорость сменяемости новы-
ми видами или версиями. Периоды сменяемости колеблются от
нескольких месяцев до одного года.
Если в процессе внедрения новой информационной техноло-
гии этому фактору не уделять должного внимания, возможно, что
к моменту завершения перевода фирмы на новую информацион-
ную технологию она уже устареет и придется принимать меры по
ее модернизации. Такие неудачи с внедрением информационной
технологии обычно связывают с несовершенством технических
средств, тогда как основной причиной неудач является отсутствие
или слабая проработанность методологии использования инфор-
мационной технологии.
Жизненный цикл — период создания и использования инфор-
мационных систем, охватывающий ее различные состояния, на-
Сталии жизненного цикла чиная с момента возникновения необхо-
V I сЦДИИ Жиопсппиги ЦИ1м1а
информационных систем димости в данной информационной систе-
ме и заканчивая моментом ее полного вы-
хода из эксплуатации.
В жизненном цикле выделяют следующие стадии [1]:
Предпроектное обследование
Сбор материалов для проектирования:
формирование требований;
изучение объекта автоматизации;
выбор и разработка варианта концепции системы.
Анализ материалов и разработка документации:
создание и утверждение технико-экономического обоснова-
ния;
разработка и утверждение технического задания на проекти-
рование информационной системы.
Проектирование
Предварительное проектирование:
выбор проектных решений по всем аспектам разработки ин-
формационной системы;
описание всех компонентов информационной системы;
оформление и утверждение технического проекта.
Детальное проектирование:
выбор и разработка математических методов и алгоритмов
программ;
Модуль «Управление информационными ресурсами»
95
корректировка структур баз данных;
создание документации на поставку и установку программных
продуктов;
выбор комплекса технических средств информационной сис-
темы;
создание документации на поставку и установку технических
средств;
разработка технорабочего проекта информационной системы.
Разработка информационной системы
получение и установка технических средств;
разработка, тестирование и доводка программ;
получение и установка программных средств;
разработка инструкций по эксплуатации программного обес-
печения, технических средств, должностных инструкций для
персонала.
Ввод информационной системы в эксплуатацию
ввод в опытную эксплуатацию технических средств;
ввод в опытную эксплуатацию программных средств;
обучение и сертифицирование персонала;
проведение опытной эксплуатации всех компонентов и систе-
мы в целом;
сдача в эксплуатацию и подписание актов приемки-сдачи ра-
бот.
Эксплуатация информационной системы
повседневная эксплуатация;
сопровождение программных, технических средств и всего
проекта.
Жизненный цикл носит итеративный характер: реализован-
ные этапы жизненного цикла, начиная с самих ранних, цикли-
чески повторяются в соответствии с новыми требованиями и из-
менениями внешних условий. На каждом этапе жизненного цикла
формируется набор документов и технических решений, которые
являются исходными для последующих решений.
Наибольшее распространение получили три модели жизнен-
ного цикла информационной системы {см.: Г);
Каскадная модель — переход на следующий этап после полно-
го окончания работ по предыдущему этапу.
Поэтапная модель с промежуточным
контролем — итерационная модель разра-
ботки информационной системы и инфор-
Три модели жизненного
цикла информационной
системы
мационных технологий с циклами обратных связей между этапами.
Здесь межэтапные корректировки обеспечивают меньшую трудо-
96
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
емкость разработки по сравнению с каскадной моделью, но каж-
дый из этапов растягивается на весь период разработки.
Спиральная модель — делается упор на начальные этапы жиз-
ненного цикла: анализ требований, проектирование специфика-
ций, предварительное и детальное проектирование. На этих этапах
проверяется и обосновывается реализуемость технических реше-
ний путем создания прототипов. Каждый виток спирали соответ-
ствует поэтапной модели создания фрагмента информационной
системы и информационной технологии. На нем уточняются цели
и характеристики проекта, определяется его качество, планиру-
ются работы следующего витка спирали. Происходит последова-
тельное углубление и конкретизация деталей проекта информаци-
онной системы, формируется его обоснованный вариант, кото-
рый доводится до реализации.
При использовании спиральной модели:
происходит накопление и повторное использование проект-
ных решений, средств проектирования, моделей и прототи-
пов информационной системы и информационной техноло-
гии;
осуществляется ориентация на развитие и модификацию сис-
темы и технологии в процессе их проектирования;
проводится анализ риска и издержек в процессе проектирова-
ния систем и технологий.
Особенности проектирования информационной технологии
Современная информационная технология реализуется в ус-
ловиях спроектированной информационной системы (см.: /).
Аспекты проектирования: технический (аппаратно-коммуни-
кационный комплекс), программно-математический (модели и
программы), методический (совокупность средств реализации
функций управления), организационный (описание документо-
оборота и регламента действий аппарата управления), поопераци-
онный (совокупность технологических, логических, арифметичес-
ких действий, реализуемых в автоматическом режиме).
3.3.4. Роль заказчика в создании информационной
системы
Роль заказчика в создании информационной системы трудно
переоценить. Заказчиком он является на этапе разработки систе-
мы, а затем превращается в ее пользователя.
Одна из главных задач руководства организации заказчика и
разработчика — активное обучение будущих пользователей, по-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
97
вышение уровня их квалификации как пользователей, но прежде
всего как постановщиков.
Пользователь должен быть заранее ознакомлен с методикой
проведения обследования объекта, порядком обобщения резуль-
татов, что поможет ему определить и выделить подлежащие авто-
матизированной обработке задачи, функции и квалифицированно
сделать постановку задачи. Постановка задачи — описание задачи
по определенным правилам, которое дает исчерпывающее пред-
ставление о сущности, логике преобразования информации для
получения результата (см.: 1).
Пользователь — специалист в своей области, он знает, чего
он хочет. Но кроме профессиональных знаний в предметной обла-
сти, пользователь должен иметь знания информационных техно-
логий для правильной постановки задачи. Это справедливо как для
разработки информационной системы, так и для использования
готовых решений.
План постановки задачи заказчиком информационной системы
Организационно-экономическая сущность задачи (наимено-
вание, место решения, цель решения, потребители решения и
способ его доставки, периодичность решения, источники инфор-
мации, связь с другими задачами).
Описание входной информации (перечень исходной инфор-
мации, формы представления, примеры документов, частота по-
ступления информации, формы контроля информации и т.д.).
Описание выходной информации (перечень результативной
информации, формы представления, периодичность и сроки
представления, перечень пользователей результатной информа-
ции, перечень запросной информации, способы контроля резуль-
татной информации и т.д.).
Описание алгоритма решения задачи (описание способов фор-
мирования результатной информации, описание последовательности
действий с переменной и условно-постоянной информацией и т.п.).
Описание условно-постоянной информации (перечень класси-
фикаторов, справочников, таблиц, описание формы их представле-
ния, способов использования условно-постоянной информации
и т.п.).
3.3.5. Использование типовых проектных решений
Одним из рациональных путей проектирования информаци-
онной системы и информационной технологии является исполь-
зование типовых проектных решений, реализованных в стандарт-
98
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
ных проектах, в пакетах прикладных программ (ППП). Возмож-
ность такого подхода связана с наличием у любой организации
общих и уникальных черт. Использование общности черт и задач
позволяет привязать готовые решения (модели и программы) к
условиям конкретного пользователя и его задачам. Например,
большинство организаций решает типовые задачи в бухгалтерском
учете, финансах, организации управленческого труда, автомати-
зации документооборота, создании информационно-справочных
систем, управлении кадрами и т.п. В рамках таких задач использо-
вание типовых решений будет оправданным и эффективным. Осо-
бенно это касается малого бизнеса.
Бухгалтерский учет: Финансы без проблем, 1С: Бухгалтерия, Парус,
Инфо-Бухгалтер.
ИПС: Консультант+(законодательство, налоги, бухучет, аудит,
предпринимательство, банковское дело, валютное регулирование).
Гарант (налоги, бухучет, аудит, предпринимательство, банковское
дело, валютное регулирование).
Финансы, бизнес-планирование: ИНЕК («Микропитомник», «Эконо-
мический анализ и прогноз деятельности фирмы, организации»),
«Инфософт» («финансовый анализ предприятия»).
Для создания информационной системы рекомендуются в
максимальной степени стандартные пакеты программ автоматиза-
ции бизнеса:
информационные технологии «клиент—сервер» в корпоратив-
ном документообороте и деловых операциях;
управление электронными документами;
проектирование, моделирование и анализ сложных информа-
ционных систем;
финансово-экономический анализ деятельности;
разработка систем поддержки принятия решений.
Можно выделить пять типовых уровней решений, предлагаемых
на рынке компьютерных технологий (см.: лит. 12).
Приобретение отдельных модулей программно-аппаратных
средств в уже сформированных каналах распространения ком-
пьютерной техники и самостоятельное построение конфигу-
рации необходимой информационной системы.
Обращение к предприятиям — системным интеграторам, до-
бавляющим стоимость решений за предоставление квалифи-
цированных услуг. Приобретение отдельных модулей про-
граммно-аппаратных средств и самостоятельное построение
информационной системы необходимой конфигурации.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
99
Обращение к консалтинговым компаниям, которые при со-
здании больших комплексных проектов, осуществляемых не-
сколькими исполнителями — системными интеграторами,
консультируют выполнение законченного проекта, приобре-
тение и освоение программно-аппаратных средств и построе-
ние информационной системы необходимой конфигурации.
Ответственность за проект несет предприятие — системный
интегратор.
Предприятие — системный интегратор не только создает сис-
тему, но и сопровождает в течение согласованного времени
эксплуатацию системы.
Выполнение проектов системы и услуг по обслуживанию
аппаратно-программных средств, дальнейшую модерниза-
цию системы берет на себя специализированная организа-
ция. Возможно нахождение аппаратно-программных
средств в собственности специализированной организа-
ции, при этом предприятие пользуется только информа-
цией.
Требования к разработчику информационной системы
Большое значение имеет уровень и качество обслуживания,
предоставляемого разработчиком. Лучше всего, когда заказчик по-
лучает от поставщика весь спектр услуг:
постановка системы управления предприятием (обследование
предприятия по вопросам постановки учета и документообо-
рота, консалтинговые услуги и т.п.);
поставка и внедрение системы;
«пожизненное» сопровождение системы (гарантийное и
послегарантийное обслуживание, проведение тематических
семинаров как по проблемам методологии и организации
учета, так и по вопросам использования информационной
системы).
Выбор фирмы-разработчика. Основные критерии выбора (сле-
дующие критерии предложила Е.В. Дворникова) (см.: лит. 12):
время работы на рынке финансово-экономического про-
граммного обеспечения;
лицензионная чистота программного продукта (в том числе
регистрация программного продукта в РосАПО);
лицензионная чистота средств разработки;
уровень реализованных проектов;
позиции фирмы в рейтингах.
100
Управление развитием организации модульная программа для менеджеров
3.3.6. Рынок информационных систем и тенденции
его развития
Развитие рынка компьютерных систем, способных обеспечить
эффективное управление организацией, связано с системами двух
классов:
системы, ориентированные на автоматизацию отдельных
функций управления;
интегрированные системы управления.
На рынке представлены как российские, так и зарубежные
системы различного назначения. Если говорить о реальном сек-
торе экономики, то для него на рынке имеются системы двух
классов:
финансово-управленческие системы;
- производственные системы.
Финансово-управленческие системы:
локальные;
малые интегрированные.
Назначение: ведение учета по одному или нескольким направ-
лениям (бухгалтерия, сбыт, склады, учет кадров и т.д.), управле-
ние финансовыми потоками.
Свойства систем:
Универсальность.
• Небольшой цикл внедрения.
Имеются «коробочные» варианты.
Гибкость в адаптации к нуждам конкретного предприятия.
Способность работать на персональных компьютерах в обыч-
ных сетях передачи данных Novell Netware или Windows NT.
Использование простых средств разработки (Clipper, FoxPro,
dBase, Paradox).
Снижение уровня эффективности при работе на сложных
конфигурациях сети и при увеличении объемов обрабатывае-
мых данных.
Производственные системы:
средние;
крупные интегрированные.
Назначение: управление и планирование производственного
процесса. Учетные функции глубоко проработаны и выполняют
вспомогательную роль.
Свойства систем:
Более сложны в установке (цикл внедрения может занимать
от 6—9 месяцев до полутора лет и более).
Модуль «Управление информационными ресурсами»
101
Часто ориентированы на одну или несколько отраслей и/или
типов производства.
Различны для разных типов организации производственного
процесса (единичное, серийное, массовое производство).
Специализация отражается в наборе функций системы.
Наличие встроенных бизнес-моделей производства.
Производственные системы по многим параметрам значи-
тельно более жесткие, чем финансово-управленческие.
Основными механизмами управления являются планирование
и оптимальное управление производственным процессом.
Охватывают планирование, закупки, производство, запасы,
продажи, финансовые потоки и многие другие аспекты.
• При увеличении сложности и широты охвата функций пред-
приятия системой возрастают требования к технической инф-
раструктуре и компьютерной платформе.
Разработаны с помощью промышленных баз дайных.
В большинстве случаев используется технология «клиент—сер-
вер».
Таблица 3.4
Классификация рынка информационных систем
Локальные системы Малые интегри- рованные системы Средние инте- грированные системы Крупные инте- грированные системы
Представи- • 1С Concorde XAL Jo Edwards SAP/R3 (SAP AG)
тели групп • БЭСТ • «Инотек» Exact NS-2000 Platinum PRO/MIS (Robertson & Baan (Baan)
• ИНФИН Scala SunSystems Blums) • BPCS (ITS/SSA)
«Инфософт» БОСС- MFG-Pro (QAD/ • Oracle
• «Супер- Менеджер» Корпорация Галактика/Парус BMS) Applications
«Турбо- Ресурс • Sytebne (Oracle)
Бухгалтер» • «Инфо- Бухгалтер» • + более 100 систем • Эталон (СОКАП/SYMIX)
Источник: Карпачев И Классификация' компьютерных систем управления предприятием
(www pcweek ru), 1998.
3.3.7. Отдельные вопросы построения
информационных систем и технологий
Здесь мы рассмотрим некоторые технологии создания инфор-
мационных систем, наиболее часто предлагаемые разработчиками.
Знакомство с такими технологиями облегчит процесс понимания
заказчиком предложений разработчика.
102
Управление развитием организации' модульная программа для менеджеров
3.3.7.1. Автоматизированные системы проектирования
Усложнение информационных систем и расширение облас-
тей их применения, повышение требований к ним привели к
тому, что даже большие коллективы разработчиков не в состоя-
нии за приемлемое время, в условиях ограничений по ресурсам
и с заданным качеством разработать информационную систему.
В результате развития средств и методов создания информаци-
онных систем оформилось направление, связанное с автомати-
зацией проектирования информационной системы и информа-
ционной технологии. Это путь использования готовых решений,
обеспечения заданного качества и ускорения работ при созда-
нии информационной системы и информационной технологии.
(См.: Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжини-
ринг организации и информационные технологии. — М.: Финансы и
статистика, 1997.)
Широкое распространение в этой области получил подход
CASE (Computer-Aided Software/System Engineering — СЛ5£-техноло-
гия). СЛ5£-технология совокупность методов анализа, проекти-
рования, разработки и сопровождения информационной систе-
мы, поддерживаемых комплексом взаимосвязанных средств авто-
матизации (см.: лит. 29). Это инструментарий для системных ана-
литиков, разработчиков и программистов, позволяющий автома-
тизировать процесс исследования, проектирования и разработки
информационной системы (анализ предметной области, специфи-
кации проектов, выпуск документации, тестирование реализаций
проектов, планирование и контроль разработок, моделирование
и т.п.). Это индустриализация технологии создания информацион-
ной системы и информационной технологии, позволяющая отде-
лить и автоматизировать процесс проектирования информацион-
ной системы от последующих этапов разработки. Использование
СЛ5£-технологий существенно изменяет технологию работ на эта-
пах анализа, проектирования и модернизации информационной
системы. В СЛ5£-технологиях применяются специальные методы
анализа, проектирования и моделирования.
СЛ5£-технологии могут использоваться при создании инфор-
мационной системы любых типов.
Достоинства CASE-технологий (см.: Г):
улучшают качество создаваемых информационных систем и
информационной технологии за счет средств автоматического
контроля;
позволяют за короткое время создать прототип будущей ин-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 103
формационной системы, что дает возможность заранее оце-
нить ожидаемый результат;
ускоряют процесс проектирования и разработки системы;
• освобождают разработчиков от рутинной работы, позволяя
сосредоточиться на творческой части разработки;
• поддерживают развитие и сопровождение разработки инфор-
мационной системы;
поддерживают технологии повторного использования компо-
нентов разработки.
Применяемые в СЛ^-технологиях методы успешно использу-
ются при создании моделей систем для решения задач стратеги-
ческого управления, планирования, прогнозирования и т.п. Это
направление получило название «анализ».
3.3.7.2. Модели бизнеса и информационные системы
Моделирование бизнеса — описание бизнес-процессов орга-
низации некоторыми средствами, в том числе и формальными.
Это означает описание финансовых, производственных, логисти-
ческих и маркетинговых характеристик бизнес-затрат, доходов,
прибыли, инвестиций, производственных мощностей, каналов
снабжения и сбыта, процессов, функций, информационных пото-
ков, организационных структур и т.п.
Такие модели строятся для разных целей и используются на
различных уровнях управления.
Средства построения такого рода моделей варьируют в зави-
симости от видов моделей и пристрастий разработчика моделей:
язык описания IDEF0 и его модификации позволяют описать
связи функций друг с другом по входам/выходам, контролю и
исполнению;
модели «сущность — связь» (£7?-модели) позволяют описать
параметры объектов и взаимозависимости между ними для
проектирования структур баз данных;
потоковые модели (Data Flow Diagrams) предназначены для
описания связи функциональной и информационной моде-
лей — какие функции какими потоками данных управляют.
3.3.7.3. Стандарты управления: использование при создании
и эксплуатации информационной системы организации
Любая организация, занятая производством, выполняет функ-
цию производства (производство, сборка, обработка и хранение
материалов, хранение и обслуживание инструментов, контроль
104 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
качества) (см. также модуль «Управление производством и опера-
циями»).
Для осуществления производства выполняются следующие
действия в рамках управления: планирование деятельности пред-
приятия (финансовые учет и планирование, контроль и обеспече-
ние принятия решений), техническое проектирование (создание
концепции продукта, технический анализ, разработка продукта,
спецификация, планирование процесса), производственные пла-
нирование и контроль (материальное обеспечение, планирование
производства, управление производством, производственный
учет).
Эти функции интегрируются с помощью обмена информаци-
ей. Существует рынок информационных технологий для каждой
функции. Вопрос рационального соотношения этих функций яв-
ляется одним из важнейших, и для этого в мире уже очень давно
используют стандарты рекомендаций по управлению производ-
ством. Наличие этих производственных стандартов приводит к
предсказуемым результатам во всех внутренних и внешних опера-
циях. Разумеется, что эти стандарты рекомендаций по управлению
производством должны быть учтены при создании информацион-
ной системы организации. Это и происходит в случае выбора не-
которого готового решения известной фирмы-разработчика.
Стандарты рекомендаций — описание наиболее общих правил,
по которым должны производиться планирование и контроль раз-
личных стадий производственного процесса: потребностей в сы-
рье, закупок, загрузки мощностей, распределения ресурсов и
проч.
В табл. 3.5 указаны существующие стандарты с 1970-х годов.
С4£5'-технологии
Под этими технологиями понимается система непрерывного
информационного сопровождения всего жизненного цикла произ-
водства продукции (процессов разработки, производства, сбыта,
К рынку технологий -че- эксплуатации, сервисного обслуживания и
рез стандарты утилизации производимой продукции) —
от качества сырья до мониторинга рынка,
включая аспекты производства.
До недавнего времени CALS- технологи и были известны как
технологии поддержки менеджмента сбыта продукции военного
назначения.
(Судов Е Информационная поддержка жизненного цикла продукта //
Поиск 1999 26 февраля)
Модуль «Управление информационными ресурсами»
105
Таблица 3.5
Стандарты рекомендаций по управлению производством
Название стандарта Область распространенна Ориентация Степень распространения
MRP (Material Requi- rements Planning) Планирование мате- риалов для произ- водства Ориентация на внут- реннюю организацию предприятия Не используется
MRP-II (Manufacturing Resource Planning) Планирование всех производственных ре- сурсов предприятия (сырья, материалов, оборудования и т.д.) Ориентация на внутреннюю органи- зацию предприятия Используется
ERP (Enterprise Resource Planning) Объединение всех ресурсов предприя- тия, к MRP-II добави- лось управление зака- зами, финансами и т.д. Ориентация на внутреннюю органи- зацию предприятия Используют все производственные системы
CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) Обладает всеми свой- ствами ERP, а также охватывает и взаимо- действие с клиентами: оформление наряд- заказа, техзадания, поддержка заказчика на местах и пр. Полный цикл от про- ектирования будущего изделия с учетом тре- бований заказчика до гарантийного и сер- висного обслуживания после продажи Начало распространения
Опыт высокотехнологичных фирм показывает, что примене-
ние СЛЛЛ’-технологйй дает сокращение времени проектирования
йри разработке нового изделия примерно на 50%, сокращение
ошибок при передаче данных — на 98%, повышение показателей
качества — на 80%. В конечном итоге это приводит к снижению се-
бестоимости продукции и повышению ее конкурентоспособности.
Данная концепция возникла в 70-е годы при попытке создать
единое информационное пространство для обмена данными меж-
ду заказчиком, производителем и потребителем вооружений и во-
енной техники в оборонном комплексе США. Дословно CALS
(Computer Aided Logistic Support) — компьютерная поддержка по-
ставок. Эта концепция базировалась на понятии жизненного цикла
вооружений и военной техники и охватывала в основном их про-
изводство и эксплуатацию.
В настоящий момент эта концепция получила распростране-
ние в различных отраслях экономики и рассматривается более ши-
роко: Continuous Acquisition and Life cycle Support — непрерывная
информационная поддержка всего жизненного цикла продукта,
от маркетинга до утилизации.
Основная идея CALS состоит в совместном использовании
информации заинтересованными сторонами на всех стадиях жиз-
106
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ненного цикла продукта. Для обеспечения этого создаются единые
информационные модели продукта, жизненного цикла продукта,
бизнес-процессов на всех этапах жизненного цикла, производ-
ственной и эксплуатационной среды, стандартизируются способы
доступа к информации, ее интерпретации, разрабатываются мето-
ды защиты информации и определяются юридические вопросы ее
совместного использования. Это позволяет обеспечить эффектив-
ную информационную кооперацию всех участников жизненного
цикла продукта, решать задачи анализа эффективности бизнес-
процесСов, повышения качества продукции, стандартизации,
преобразования в электронную форму и обмена конструкторской
документацией, электронных расчетов потребности в материалах,
создания справочников по эксплуатации и т.п.
3.3.7.4. Internet — Intranet
Internet можно определите как сеть сетей, или как глобальную
информационную систему. Технология создания информационных
систем на основе подхода Internet — Intranet заключается в следу-
ющем.
Общие принципы, положенные в основу построения Inter-
net, используются при построении внутренних корпоративных ин-
формационных сетей. При этом достигается независимость этих
сетей от используемых программно-аппаратных средств и возмож-
ность их развития.
3.4. Стоимость информационной системы
Стоимость создания информационной системы определяется
фактическими затратами. Стоимость владения (эксплуатации) ею
посчитать не так просто. Однако менеджерам необходимо анализи-
ровать и управлять плановыми и внеплановыми затратами, связан-
ными с владением и использованием каждого компонента инфор-
мационной системы на протяжении всего срока его службы. Суще--'
ствует ряд подходов к определению такой стоимости (достаточно
поискать в Internet информацию на тему «total cost of ownership»,
чтобы найти с десяток источников). Для получения представления
о способе расчета стоимости эксплуатации информационной сис-
темы рассмотрим один из подходов, предлагаемых фирмами
Microsoft и Interpose.
Исходные положения при определении стоимости информа-
ционной системы:
Модуль «Управление информационными ресурсами»
107
решения об инвестициях в информационные технологии при-
нимаются исходя из экономической целесообразности, опре-
деляемой выгодой, риском и расходами;
рост затрат ведет к пропорциональному повышению эффек-
тивности работы сотрудников и гибкости;
чрезмерная экономия ведет к увеличению времени простоев и
числа обращений за технической поддержкой;
обычно оцениваются средние затраты организации для конк-
ретной среды по сравнению со среднеотраслевыми на одного
клиента.
(См.: Компьютер-пресс. 1999. № 1. CD-ROM)
Модель совокупной стоимости владения информационной систе-
мой (Total Cost of Ownership)
Во многих моделях совокупной стоимости владения информа-
ционной системой обычно оцениваются средние затраты органи-
зации для конкретной среды по сравнению со среднеотраслевыми
на одного клиента, а также принимаются средние показатели для
однородного состава оборудования и фиксированные соотноше-
ния клиентов и серверов, чтобы избежать некоторых сложностей.
В этом случае для оценки средней совокупной стоимости владе-
ния информационной системой удельные затраты на одного кли-
ента умножаются на общее количество клиентов. Но такие упро-
щения зачастую дают слишком большую погрешность.
Подход Microsoft и Interpose предполагает, что расходы на
программно-аппаратные средства связаны с другими статьями
затрат, например на техническую поддержку, обучение и про-
стои. Предлагаемая ими модель совокупной стоимости владе-
ния информационной системой позволяет измерять этот пока-
затель и напрямую использовать его для выработки действен-
ных планов улучшения структуры расходов на информацион-
ную систему.
Суть модели:
анализируются структуры затрат для каждого типа оборудова-
ния (серверов, клиентов, принтеров и т.д.);
осуществляется классификация оборудования (портативные
компьютеры/настольные, сервер-файлы и печати/сервер при-
ложения, операционные системы (Windows 3.1/Windows 95у,
учитываются все особенности каждого типа оборудования;
общие затраты на ИС разделяются на две группы: прямые и
косвенные затраты.
Прямые затраты:
на аппаратно-программные средства (капитальные вложения
108
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
и отчисления по лицензиям на новые системы, модерниза-
цию и обновления);
на администрирование (оплата сетевого и системного адми-
нистрирования, администрирования накопителей, труда и
аутсорсинга, а также задачи реагирующего и упреждающего
управления);
на поддержку (служба технической поддержки, обучение, ма-
териально-техническое снабжение, командировки, договоры
на обслуживание и поддержку, а также накладные расходы);
на разработку (создание приложений и «содержания», тестирова-
ние и подготовка документации, в том числе разработка новых
проектов, адаптация к требованиям заказчиков и обслуживание);
на оплату коммуникационных средств (выделенной линии и
доступа к серверам).
Косвенные затраты (конечные пользователи предоставляют
поддержку сами себе и своим коллегам):
связанные с конечными пользователями (самопомощь, обра-
щение к коллегам, нерегулярное изучение каких-либо мате-
риалов и «бестолковая суета»);
Рис. 3.2. Усредненное распределение затрат для Windows NT Workstation 4.0
Источник: Компьютер-пресс. 1999. № 1. CD-ROM. Источник данных: Interpose, Inc.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 109
вызванные простоями (потери из-за плановых и внеплановых
перерывов).
Согласно Interpose, Inc. каждый компьютер под управлением
Microsoft Windows NT Workstation 4.0, как правило, обходится орга-
низации в 6515 дол. ежегодно.
При этом капитальные затраты на аппаратно-программные
средства составляют всего лишь 26% общей стоимости разверты-
вания и владения компьютерами. Большая часть затрат связана с
администрированием и технической поддержкой, которые ведутся
специалистами информационной системы, а также со скрытыми
расходами на управление и поддержку компьютерных систем са-
мими пользователями. Модель совокупной стоимости владения
информационной системой позволяет разобраться в структуре
этих расходов и открывает широкие перспективы для их сокраще-
ния, так как они в основном связаны с трудозатратами на управ-
ление процессами, обучение и операции с соответствующими ин-
струментальными средствами. При анализе структуры расходов ча-
сто упускают из виду тот факт, что рост затрат ведет к пропорци-
ональному повышению эффективности работы сотрудников и
гибкости, а чрезмерная экономия (например, на обучении), на-
против — к увеличению времени простоев и числа обращений за
технической поддержкой.
3.5. Качество и эффективность
информационных систем
3.5.1. Эффективность информационных систем
Количественная оценка эффективности информационных
систем возможна только в плоскости затраты — результат. Оце-
нить результат количественно удается редко. Поэтому можно
пытаться оценивать затраты на,внедрение и стоимость эксплуа-
тации информационной системы. Стоимость эксплуатации была
нами обсуждена в 3.4. Оценки затрат на создание системы при-
ведены в табл. 3.6.
Существуют пороговые значения применимости для раз-
ного рода систем с точки зрения эффективности. На рис. 3.3
оценивается эффективность применения систем для организа-
ций различного вида по критерию «Соотношение цена/каче-
ство».
110
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Таблица 3.6
Внедрение, соотношение затрат и стоимостные оценки
Локальные системы Малые интегри- рованные системы Средние инте- грированные системы Крупные инте- грированные системы
Внедрение Простое, коробоч- ный вариант Поэтапное или коробочный вариант Брлее 4 месяцев Только поэтапное Более 6—9 месяцев Поэтапное,слож- ное. Более 9—12 месяцев
Функцио- нальная полнота Учетные системы (по направлениям) Комплексный учет и управление финансами Комплексное управление: учет, управление, производство
Соотношение затрат лицензия/ анедрение/ оборудование V 0,5f 2 V 1/ 1 V 2/ 1 1/ 1-5/ 1
Ориентиро- вочная стоимость 5—50 тыс. дол. 50—300 тыс«дол. 200—500 тыс. дол. 500 тыс. > 1 млн дол.
Источник: Карпачев И. Классификация компьютерных систем управления предприятием
(www.pcweek.ru), 1998.
3
2
О)
н
о
X
о
Локальные
Малые интегриров.
системы
Средние интегриров.
системы
Крупные интегриров.
системы
Малые
предприятия
Педприятия Производство1 Управленчес-
без произвол- | кие структуры
ства (торговля,услуги) | (холдинги)
Предприятия
Рис. 3.3. Эффективность применения систем. Соотношение цена/качество
Источник: Карпачев И. Классификация компьютерных систем управления предприятием
(www.pcweek.ru), 1998.
3.5.2. Проблемы качества информационных систем
и технологий
Информационная система организации необходима для пре-
доставления нужной информации, в нужное время и в нужном
месте. Вопрос оценки ее качества сводится к оценке качества по-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
111
рождаемого в ней информационного продукта с учетом затрат на
его производство. В некотором смысле менеджеру безразлично, ка-
ким образом была получена требуемая ин-
формация, если она получена вовремя и
затраты на ее получение находятся в пре-
делах его представления о разумном их
размере.
Поскольку информационная система
организации, как правило, является ее ча-
стью, то кроме качества информационно-
го продукта должен обсуждаться вопрос и
о его качестве.
Информационный продукт, производящая его информацион-
ная система организации и применяемые в ней информационные
технологии являются продукцией производственно-технического
назначения.
Оценки общественные и личные:
Насколько удобно использовать — надежность, простота.
Насколько удобно эксплуатировать — понятность (учет тре-
бований пользователя, записанных в техническом задании;
понимание назначения системы и ее функциональных эле-
ментов, понимание принятых ограничений).
Модифицируемость — возможность внесения изменений без
значительных затрат времени и ресурсов.
Структурированность — разбиение на подсистемы и элементы.
Качество документации.
Точность — точность результатов расчета.
Завершенность — имеются все компоненты для выполнения
заданных функций.
«Качество продукции —
совокупность свойств про-
дукции, обусловливаю-
щих ее способность удов-
летворять определенной
потребности».
БЭС. М.:
Большая Российская
Энциклопедия, 1997. С. 512
3.5.3. Минимальный перечень требований
к системе, претендующей на «звание»
корпоративной информационной системы
Очевидно, что оценка качества информационной системы —
процесс неоднозначный и многокритериальный. Качественность
информационной системы предполагает, что она будет обладать
рядом свойств. Поэтому для практики полезнее определить эти
свойства. Мы воспользовались работой Е.В. Дворниковой, разме-
щенной в Internet, в которой определен минимальный перечень
требований к системе, претендующей на «звание» корпоративной
информационной системы:
112
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
1. Функциональная полнота системы:
выполнение международных стандартов управленческого уче-
та - MRP II, ERP, CSRP-
автоматизация в рамках системы решения задач:
планирования, бюджетирования, прогнозирования;
оперативного (управленческого) учета;
бухгалтерского учета;
статистического учета;
финансово-экономического анализа.
• формирование отчетов и ведение учета одновременно по рос-
сийским и международным стандартам (IAS и GAAP);
общими характеристиками функциональной полноты корпо-
ративной информационной системы является количество од-
нократно учитываемых параметров деятельности предприятия.
Для КИС количество этих параметров должно быть примерно
следующим:
Количество учитываемых параметров 2000 — 10000
Количество таблиц баз данных 800 — 3000
2. Локализация информационной системы:
функциональная (учет особенностей российского законода-
тельства и системы’расчетов);
лингвистическая (интерфейс, система помощи и документа-
ция на русском языке).
3. Система должна обеспечивать надежную защиту информации.
Для этого необходимы:
парольная система разграничения доступа к данным и функ-
циям;
многоуровневая система защиты данных, включающая сред-
ства авторизации вводимой и корректируемой информации,
регистрация времени ввода и модификации данных, прото-
кол удалений;
программно-аппаратные средства шифровки данных, серти-
фицированные ФАПСИ.
4. Реализация удаленного доступа и работы в распределенных се-
тях.
5. Наличие инструментальных средств адаптации и сопровожде-
ния системы:
изменение структуры и функций бизнес-процессов;
изменение информационного пространства (изменение струк-
туры, добавление или удаление БД, модификация полей таб-
лиц, связей, индексов и т.п.);
Модуль «Управление информационными ресурсами»
113
изменение интерфейсов ввода, просмотра и корректировки
информации;
изменение организационного и функционального наполнения
рабочего места пользователя;
генератор произвольных отчетов;
генератор сложных хозяйственных операций;
генератор форм (в том числе стандартизованных).
6. Обеспечение обмена данными между ранее разработанными ИС
и другими программными продуктами, функционирующими
на предприятии.
7. Возможность консолидации информации:
на уровне предприятий — для объединения информации фи-
лиалов, дочерних компаний, предприятий, входящих в хол-
динг, и т.п.
на уровне отдельных задач;
• на уровне временных периодов — для выполнения анализа
изменения тех или иных показателей за период, превышаю-
щий отчетный.
8. Наличие специальных средств анализа состояния системы в
процессе эксплуатации:
анализ архитектуры баз данных;
анализ алгоритмов;
анализ статистики количества обработанной информации (ко-
личество записей, документов, проводок; объем дисковой па-
мяти);
журнал выполненных операций;
• список работающих станций, внутрисистемная почта.
3.6. Практика создания и тенденции
развития информационных систем
Практика создания информационных систем в России часто
обсуждается на страницах журналов («Компьютер-пресс», PC
Week, «Компьютерра» и др.) и Internet. Обсуждаются российские и
западные разработки и их внедрение. Для того, чтобы дать пред-
ставление о том, как внедряются и используются информацион-
ные системы в России и почему мы не можем прямо заимствовать
опыт других стран, приведем основные положения этой дискус-
сии, актуальные на сегодняшний день.
114
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
3.6.1. Практика создания информационных систем
Как обстоят дела с развитием и внедрением информационных
систем в организациях?
Кто и как формирует политику и стратегию создания инфор-
мационных систем на российских предприятиях сегодня?
в 99 случаях из 100 полностью отсутствует продуманная поли-
тика или стратегия ее построения;
решения о выделении средств и об их расходовании на ИТ и
создание КИС сегодня принимает чиновник, далекий от проб-
лем данной области;
решения по выбору технологической платформы формирова-
ния КИС и партнера по ее созданию подавляющее большин-
ство руководителей предприятий принимает под влиянием
продавцов «готовых» решений;
потребитель полностью лишен возможности предварительно
оценить и объективно сопоставить предлагаемые решения с
аналогичными конкурентными предложениями других про-
давцов применительно к своим проблемам;
потребителя всегда вынуждают заранее оплатить и приобре-
сти весь набор компьютеров, ОС, СУБД, специального
программного обеспечения, создать ЛВС и все то, без чего
его будущая КИС просто не сможет работать, а саму обе-
щанную КИС он, возможно, увидит только через 6—12 ме-
сяцев;
любое промышленное предприятие представляет собой еди-
ный, уникальный в своем роде организм. Поэтому основная
проблема автоматизации сегодня — это отсутствие комплекс-
ного подхода в каждом конкретном случае.
Результат такого подхода уже сегодня можно наблюдать на
ряде российских предприятий:
простаивающее и морально устаревающее компьютерное и се-
тевое оборудование и купленное впрок дорогостоящее ПО;
принятая от системного интегратора в эксплуатацию КИС,
но так и не решившая проблем потребителя;
• потерянные значительные денежные средства и время;
«негативная реакция» при одном только упоминании об ИТ и
КИС.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
115
3.6.2. Почему западные дорогостоящие решения
с многолетним опытом их внедрения за рубежом
не дают ожидаемого эффекта на российских
предприятиях?
западные решения разрабатывались под конкретную инфра-
структуру организационного и технологического управления
(менеджмента) и корпоративный стандарт одного или не-
скольких стратегических инвесторов крупного или среднего
бизнеса;
эти решения создавались в эволюционном порядке в течение
10—15 лет, и к настоящему моменту их архитектура устарела
вместе с заложенными в ней технологиями;
принципиально невозможно использовать все предлагаемые
решения в области систем управления предприятиями,
рассчитанные на эксплуатацию только в условиях стабиль-
ного социально-экономического и нормативно-правового
пространства в достаточно длительные временные интер-
валы;
у основной массы российских управленцев отсутствуют необ-
ходимые знания, опыт и культура в сфере менеджмента;
все предлагаемые сегодня российскому бизнесу решения в об-
ласти создания КИС навязывают их потребителям либо запад-
ный (зачастую непригодный для российских условий) стан-
дарт организации деятельности в конкретных сферах, либо
субъективный взгляд программистов — разработчиков отдель-
ных программ, весьма далеких от предметных областей и нужд
профессиональных специалистов;
большинство предлагаемых на рынке приложений бизнес-
класса западных разработчиков (системы управления пред-
приятием, CAD/CAM-системы и т.д.), используемых, по
утверждению их поставщиков, известными западными
фирмами, являются лишь некоторыми универсальными в
своем классе базовыми платформами. Фирмы — потребите-
ли этих систем вложили десятки и сотни миллионов долла-
ров в разработку на этих платформах специализированного
ПО, которое и решает весь необходимый для данного биз-
неса круг задач, является их ноу-хау и инструментом вы-
живания в конкурентной борьбе и, естественно, никому не
продается.
116
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Примеры применения средств разработки КИС
Компания Системный интегратор Используемая система
«Сургутнефтегаз» IBS SAP/R3
Пермский моторный завод «ТопС» Ваап IV
3.7. Пример корпоративной
информационной системы.
Корпорация Mead
Корпорация Mead, штаб-квартиры которой расположены в Дей-
тоне, Огайо, — это компания, работающая с лесом и бумажными
изделиями, владеющая более чем 100 заводами и фабриками, а так-
же центрами продаж на территории США и Канады. Компания силь-
но децентрализована, имеется десять операционных подразделений:
бумажное, упаковочное, древесностружечное, потребительское, от-
дел реализации, электронной печати и т.д. (См.: McNurlin В.С.,
Sprague Jr. R.H. Information Systems Management in Practice. Fourth
Edition. — New Jersey: Prentice-Hall, 1998. — 554 p.)
Службы корпоративной информации: 1960—1970-е годы
В 60-х годах отдел корпоративной информации (CIS) в этой
корпорации обеспечивал все подразделения услугами обработки
данных. К 1967 г. бюджет этого отдела вырос настолько, что адми-
нистрация приняла решение отдать некоторые функции этого от-
дела непосредственно подразделениям. Любое подразделение в
случае надобности могло создать свою собственную группу для
процесса обработки информации. Либо можно было продолжать
пользоваться услугами CIS за определенную плату. Многие из под-
разделений корпорации .создали свои собственные отделы инфор-
мации, но все подразделения продолжали пользоваться услугами
CIS для корпоративных действий.
В конце 70-х в отделе корпоративной информации было 6
групп, директор подчинялся вице-президенту по информации, а
директору подчинялись отделы:
компьютерных операций — чтобы управлять корпоративным
центром данных;
телекоммуникаций — для дизайна сети и установления стан-
дартов;
Модуль «Управление информационными ресурсами» 117
технического обслуживания — для обеспечения и управления
системными и прикладными программными средствами;
развития систем — для поддержки традиционного системного
развития;
операционных систем — для управления системами после их
превращения в операционные;
операционного исследования — для осуществления управлен-
ческого научного анализа.
1980-е: концентрация внимания и усилий на
компьютерах для конечных пользователей
В 1980 г. администрация осознала, что организационная струк-
тура, использующая CIS, не сможет служить на благо быстро рас-
тущему обществу конечных пользователей. Более того, для того
чтобы стать организацией с электронной базой, корпорации не-
обходима внутренняя сеть. Поэтому отдел был реорганизован та-
ким образом, чтобы его руководитель подчинялся непосредствен-
но президенту компании (с этого момента этот отдел стал назы-
ваться отделом корпоративных информационных ресурсов (С/Л)).
Это изменение сигнализировало о возросшей важности информа-
ционных ресурсов для корпорации.
CIR отвечал за создание аппаратной и системной прикладной
базы организации, за стандарты коммуникаций для всей корпора-
ции; он управлял корпоративным центром данных и сетью. Все
подразделения использовали сеть и центр данных и следовали кор-
поративным стандартам, несмотря на это, некоторые оперировали
своими собственными маленькими системами, связанными с кор-
поративной сетью. В новом отделе было три подразделения.
Отдел операций по поддержке решений (DSA) обеспечивал
всю компьютерную поддержку пользователей в компании. В
1980 г., во время реорганизации, у DSA не было пользователей,
не было продукции, никаких операций между различными фи-
лиалами организации, только 5 штатных сотрудников по иссле-
дованию операций и 2 сотрудника в группе поддержки офисной
системы. К 1985 г. Ю штатных сотрудников этого отдела уже об-
служивали 1500 пользователей в 30 филиалах корпорации.
DSA предлагал 14 готовых продуктов и 8 внутрикорпорацион-
ных операций. Его интерактивный центр помощи обеспечивал под-
держку на горячей линии и оценивал новые конечные компью-
терные продукты для пользователей. Его группа офисных систем
поддерживала системы, посвященные обработке текстов, и Про-
фессиональную Офисную Систему IBM (PROFS), которую корпо-
118
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
рация использовала для доступа к компьютерам конечных пользо-
вателей. Подразделения были свободны в выборе любой офисной
системы, но большинство следовало рекомендациям этой группы,
чтобы использовать возможность обмена сообщениями внутри
корпорации. Группа анализа решений использовала исследовательс-
кие приемы для создания моделей линейного программирования
и моделирования для пользователей, нуждающихся в таких слож-
ных аналитических средствах. И эта же группа создала ряд систем
поддержки решений для всей компании, таких, как корпоратив-
ная модель бюджета и графическая прикладная система.
Информационная служба была ответственной за большинство
традиционных функций старого отдела информационных систем:
поддержка телекоммуникаций, центра данных, развитие корпора-
тивных систем, администрирование баз данных, поддержка при-
кладного программного обеспечения, техническая поддержка
компьютеров конечных пользователей.
Большинство подразделений создали свои собственные под-
отделы, следуя, впрочем, принципам, разработанным этим отде-
лом. Управляющий комитет EDP, состоящий из президента и
группы вице-президентов, провозгласил политику, согласно ко-
торой все программные приложения должны быть совместимыми
с различными аппаратными платформами. Основой возможности
такой связи стала сеть компании.
Отдел планирования и контроля за информационными ресурсами
был ответственным за планирование будущих информационных сис-
тем и технологий. Этот отдел вырос благодаря сильной культуре пла-
нирования в компании, а децентрализация 1970-х осветила потреб-
ность в центре координации планирования информационных техно-
логий. Несмотря на то, что он был маленьким, этот отдел играл 2
важные роли. Во-первых, он занимался корпоративной перспективой
информационных технологий, приводя ее в соответствие с деловы-
ми целями корпорации. Во-вторых, он выступал в роли координато-
ра планов различных подразделений и всей корпорации.
Реорганизация в конце 1980-х
Реорганизация в 80-х годах отделила ориентированную на по-
требности конечных пользователей деятельность под контролем
DSA от технической, выполняемой в информационной службе.
Технологией лучше управляли, и связи между пользователями
улучшились. Тем не менее это разделение породило две проблемы.
Первая состояла в том, что традиционные программисты и сис-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
119
темные аналитики ощущали, что всю работу по развитию полу-
чил DSA. И вторая — это координация двух отделов. Матричная
организация позволила решить обе проблемы, связывая большин-
ство проектов и с информационной службой, и с DSA.
Структура отдела, введенная в 1980 г., оставалась практически
нетронутой в течение 80-х годов, с двумя лишь изменениями. В нача-
ле 1988 г. вице-президент по информационным ресурсам стал подчи-
няться председателю совета директоров, a DSA был реорганизован.
Ввиду того что пользователи стали более сложными и менее
энергичными, в отделе были созданы отдельные группы по экс-
пертизе в различных областях. К концу 1980-х они обслуживали
около 5000 пользователей в пределах корпорации в трех направле-
ниях: сервис центральной помощи, консалтинг по созданию при-
кладных программ и экспертиза в локальных областях.
Служащие центральной помощи продолжали знакомить
пользователей с новыми технологиями и осуществлять помощь по
горячей линии. Консультанты по созданию прикладных программ
помогали пользователям создать более сложные приложения и
оказывали помощь в использовании ранее созданных пользова-
тельских программ, а также делали приложения более современ-
ными для доступа к информации. Локальные эксперты работали в
функциональных отделах, поддерживающих пользователей опре-
деленной зоны. Они непосредственно подчинялись местному ме-
неджеру и косвенным образом — информационной службе. Благо-
даря растущему числу программ, созданных пользователями, они
также помогали делать эти программы более современными.
Таким образом, в течение 80-х годов Mead Corp, нашла свое
решение, ориентированное на конечных пользователей, продви-
гаясь от применения новых технологий к их более эффективному
использованию на местах. К концу десятилетия компания скон-
центрировалась на получении преимуществ от своих инвестиций в
информационные технологии, используя это как рычаг для изме-
нения процессов деловой активности в компании.
1990 год. Изменение инфраструктуры
информационных технологий
В 1990 г. CIR подвергся еще одной реорганизации, для того
чтобы соответствовать новой стратегии. Сначала мы опишем реор-
ганизацию, а затем стратегию.
К 1990 г. администрация осознала, что конечные пользова-
тельские системы и деловые высокоуровневые системы должны
120
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
взаимно обогащать друг друга. Пользователям необходимо един-
ственное место, куда они могут обращаться за помощью, поэтому
развитие прикладных программ было помещено в одно подразде-
ление, которое было переименовано в информационную службу.
Упор был сделан на укрепление основной электронной инф-
раструктуры компании, для которой корпоративная сеть стала
первостепенной. Несмотря на то что сеть была создана в 1983 г., ее
ценность для связей корпорации с заказчиками и покупателями
была не осознана до конца 80-х годов. Поэтому в 1990 г. создается
новая группа — сетевая служба — для обслуживания? компьютер-
ных операций, технической поддержки и телекоммуникаций. Ре-
организация 1990 г. также консолидировала административные
функции в технологию групп планирования и контроля.
Итак, реорганизация 1990 г. не добавила новых функций, но
перенесла акцент деятельности с простых пользовательских ком-
пьютеров на создание инфраструктуры и интеграционное разви-
тие всех видов прикладных программ.
Стратегия 1990 г. В начале 80-х годов корпорация представила
свой первый бизнес-план по использованию информационных ре-
сурсов, упор в котором был сделан на сетевую и персональную
компьютеризацию. К концу 80-х годов эти цели были достигнуты.
Управление осознало, что план, составленный в 1980 г., был ско-
рее технологическим, нежели бизнес-планом, так как целью его
являлось получение контроля над информационными технология-
ми. Поняв это, Mead Corp, решила создать реальный бизнес-план,
который описывал бы использование информационных ресурсов.
Используя матрицу 2^2, руководство осознало, что корпора-
ция продолжает реализовывать проект, который подходит лишь
для систем, поддерживающих работу с традиционными продукта-
ми корпорации, и внутренних деловых процессов. Вместо фокуси-
ровки на операциях компании администрация приняла решения
направить свои усилия в двух направлениях:
реинжиниринг операций корпорации;
использование информационных технологий для улучшения
качества работы с поставщиками и потребителями.
Реинжиниринг деловых процессов в корпорации — значи-
тельная реструктуризация внутренних деловых процессов — стал
основным стратегическим направлением, в котором внутренняя
сеть корпорации играла главную роль. Ввиду того что информаци-
онные технологии устраняли многие временные и территориаль-
ные барьеры, корпорация решила использовать информационные
технологии для создания новых процессов вместо ускорения уже
Модуль «Управление информационными ресурсами» 121
имеющихся. При пересмотре всех основных процессов были выде-
лены два — кадры и поставки для децентрализации и перестрой-
ки — изменение структуры организации и способа закупки. Ре-
зультатом стала большая прибыль. К примеру, группа реорганиза-
ции обнаружила, что около 240 служащих компании, работающих
со счетами оплаты, занимаются проверкой соответствия счетов и
полученных товаров. Путем реорганизации закупок можно было
этого избежать, поэтому по мере создания новой системы закупок
эту функцию постепенно ликвидировали.
Второе направление включало в себя электронный бизнес пу-
тем поставки определенных продуктов и систем поставщикам и
потребителям. Девиз был таким: «С нами легко делать бизнес», ис-
пользуя любые средства, которые хотели потребители — от элект-
ронного обмена данными до обмена приложениями через буферы
компании, через терминалы на компьютерных сайтах покупате-
лей, связанных с компьютерами корпорации, или даже через те-
лефон с использованием простого разговора. По сути, Mead Corp.
установила все возможные программные средства на уже суще-
ствующие системы основной структуры организации.
Итак, основная стратегия, намеченная в 1980 г., осталась той
же и в 1990 г. — удержать центральный контроль над инфраструк-
турой информационных технологий и разделить ответственность
за создание и применение операций в рабочих подразделениях. По
мере изменения информационных технологий CIR изменялся для
фокусировки на новых целях — компьютерах для конечных
пользователей в 1980-х, деловом реинжиниринге и на покупателя
ориентированных систем в 1990-х годах.
С 1993 г. по настоящее время. Видение 2000 г.
В 1993 г. администрация CIR пришла к выводу, что компью-
терные системы «клиент—сервер» являются действительно силь-
ным сдвигом в информационных технологиях и соответственно
структура должна быть изменена значительно. Была создана про-
грамма Видение-2000 для того, чтобы предположить, как компь-
ютерные технологии и коммуникации будут выглядеть в корпора-
ции в 2000 г.
Видение-2000 предполагает, что компьютерные структуры бу-
дут трехступенчатые: основной каркас, срединные серверы и на-
стольные компьютеры. Рабочие станции будут «окном в мир» для
пользователей в сфере доступа к информации, анализу и связям.
Интерфейсы, данные и приложения будут на подходящем уровне.
122
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Программы будут работать на 3 уровнях: на уровне организации,
подразделения, локальные; они будут использовать глобальную
сеть, которая находится также вне корпорации.
CIR будет продолжать заниматься обычным обслуживанием
(обеспечивая инфраструктуру и поддерживая прикладные про-
граммы), в то время как подразделения будут создавать системы с
пользователями. Пользователи не будут беспокоиться по поводу
того, где происходит обработка информации, где хранятся дан-
ные и как управлять механизмами обработки информации; всем
этим будет заниматься CIR. Данные будут рассматриваться как ре-
сурс, доступ к ним будет балансироваться, они будут защищаться,
а пользователи будут иметь большую географическую независи-
мость, чем в прошлом.
Эта точка зрения обйована на «партнерстве по спросу», при
котором подразделения будут «выкупать» инфраструктуру и ее
стандарты, в то время как CIR будет обеспечивать гибкую и на-
дежную инфраструктуру.
CIR сделал пять следующих заключений при разработке Виде-
ния-2000 в 1993 г.:
основная структура останется лучшей платформой для широ-
комасштабных систем обмена операциями или систем, требу-
ющих массовой компьютерной поддержки. Кроме того, она
может превратиться в сервер предприятия. Это совместимо с
адаптацией к общей системе «клиент—сервер»;
• мультимедийные приложения будут установлены на настоль-
ных компьютерах, серверах и портативных устройствах, тем
не менее возрастет потребность в высокоскоростных сетях для
передачи большого количества информации;
несмотря на то что затраты на использование отдельных тех-
нологий будут продолжать уменьшаться, годовое использова-
ние информационных технологий будет увеличиваться;
PC представляют собой скрытые затраты, которые по мень-
шей мере равны по размерам видимым затратам на информа-
ционные технологии;
прогресс технологии будет продолжаться, поэтому главной
целью администрации является нахождение баланса между
потребностью в стандартах и требованием времени.
Новая организационная структура
Для того чтобы удовлетворять требованиям Видения-2000, у
корпорации были две организационные возможности. Одна заклю-
чалась в выполнении технической работы для создания новой ин-
фраструктуры и систем. Другая состояла в том, чтобы встроить но-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
123
вую парадигму клиент/сервер в организационную структуру CIR.
CIR выбрал вторую, поэтому группа корпоративных информаци-
онных ресурсов была реорганизована таким образом, чтобы удов-
летворять модели «клиент—сервер».
Сердцевину составляет проект Видение-2000, которым управ-
ляет высшее руководство CIR. Вокруг сердцевины — технологи-
ческий пласт организации CIR, четыре основных технологии, ко-
торые обеспечивают инфраструктуру информационных техноло-
гий, в которой работает корпорация.
Служба данных обеспечивает данными и информацией.
Служба технологии серверов следит за всеми серверами в сети,
от главных до второстепенных.
Служба клиентов заведует всеми аппаратными средствами, об-
служивающими клиентов, которые включают в себя настольные ра-
бочие станции, факсы, телефоны. Клиентами в корпорации счита-
ются все ее служащие, а также все те, кто работает с корпорацией.
Сетевая служба обслуживает все те приспособления и аппа-
ратные средства, которые соединяют предыдущие отдельные час-
ти, включая средства обмена данными, голосом, так же как и
Internet, внутреннюю сеть, работу с провайдером Internet и т.д.
Все эти четыре службы подчиняются вице-президенту CIR,
Дж. Лангенбану, который, кстати сказать, возглавлял отдел ин-
формационных систем корпорации на протяжении более чем Ю
лет. У всех четырех служб есть две основные задачи: работать с те-
кущими операциями и строить Видение-2000. Лангенбан отмечает,
что переход от обычной структуры к системе «клиент—сервер» за-
ставил CIR перейти от управления сотнями компонентов к управ-
лению тысячами — вот величина такого изменения.
Как и другие компании, корпорация Mead Corp, имеет много-
численные проблемы при подборе персонала. Он набирается в со-
ответствии с вакансиями в рамках традиционной структуры уп-
равления. В последующем возникают трудности при переводе слу-
жащих на работу в режиме «клиент—серрер».
Современный прогресс
Internet сильно повлиял на Видение-2000, в том смысле, что
все больше элементов этого проекта могут обслуживаться при ее
помощи. Например, в этом проекте предвидели хранение большо-
го количества данных на серверах, так чтобы CIR, а не пользова-
тели могли ими управлять. Но теперь, с таким большим количе-
ством информации в сети, CIR не должен поставлять столько об-
124 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
щей информации и инсталлировать ее, а также управлять ею «на
дому». Например, CIR решил установить U.S.-телефонную дирек-
торию на сервер CD-ROM. Так как она доступна по сети, CIR все-
го лишь добавил пиктограмму в окно стандартного рабочего стола
для быстрого доступа к директории. Таким образом, Internet
уменьшил некоторые затраты на информационные технологии.
Системы «клиент—сервер» не дешевле обычных систем. Кор-
порация осознала это еще в 1993 г. (хотя в газетных статьях писали
о дешевизне). В это время корпорация подсчитала цену PC —
9,024 дол. в год (2,517 дол. затраты на аппаратуру, 6,507 дол. на
программное обеспечение). Тем не менее, так как у компании уже
было около 6000 компьютеров, то она уже внесла огромный вклад
в создание новой среды. А для того, чтобы уменьшить затраты на
программное обеспечение, корпорация ввела стандарты Видения-
2000, понизив тем самым затраты с 6,507 до 3,005 дол. в год.
Итак, CIR добился больших успехов в работе над Видением-
2000. Оно было задумано в 1993 г., запуск начался в 1994 г., и к
середине 1996 г. в нем участвовало около 2000 служащих.
Конкретная ситуация: «Компания Boeing»
Компания Boeing — один из главных производителей самолетов и космичес-
ких систем в США, со штаб-квартирами в Сиэтле, Вашингтоне, состоит из трех
главных подразделений:
коммерческая группа аэропланов Boeing, производящая самолеты 747,
757, 767 и 777;
космические системы и защитные системы Boeing. Производят системы
отслеживания, космические системы, военные самолеты и вертолеты, а
также другие военные системы;
компьютерная служба Boeing, которая осуществляет поддержку инфор-
мационных систем государственных агентств и агентств Boeing. Предла-
гает; ряд коммерческих компьютерных услуг, занимается исследованиями
и применением новых информационных технологий.
(MeNuriin JR. С., Sprague Jr.R.H. Information Systems Management in
Practice. Fourth Edition. — New Jersey: Prentice-Hall, 1998. — 554 p.)
Несмотря на то что Boeing в настоящее время является лидером в производстве са-
молетов, необходимо внести некоторые изменения, чтобы удержать эти позиции.
Европейский консорциум «Аэробус» занимает около 25 % рынка.
Ситуация 1. То, что нужно; там, где нужно; тогда, когда нужно
В конце 1960-х годов дела у Boeing шли хорошо, но у компании была серьез-
ная нехватка запчастей, которая мешала производству (около 2500—5000
в месяц).
Модуль «Управление информационными ресурсами»
125
Стратегия 1. Автоматизация без изменения оргструктуры
• С 1966 до середины 1980-х годов в Boeing было установлено 15 больших
информационных систем, не считая дюжины маленьких.
• Информационные системы помогли Boeing решить проблему с нехват-
кой запчастей.
• Boeing создавал острова автоматизации. У информационных систем
были проблемы с обратной связью и передачей данных друг другу.
Ситуация 2. Реакция на изменения рынка
Изменение ситуации на рынках космической и военной промышленности.
Нужна была новая стратегия, в том числе и а области информационных систем.
В Boeing уверены, что его конкурентоспособность на коммерческом рынке авиа-
строения зависела от использования информации по трем направлениям:
1. Для увеличения рыночной чувствительности Boeing. Информационные сис-
темы могли бы помочь компании:
• «конструировать по цене», т.е. создавать самолеты, учитывая затраты;
• создавать гибкие графики перевозок, что позволит перевозить товары
быстрее конкурентов;
• сделать уже существующую технику более удобной без внесения боль-
ших изменений.
2. Получение конкурентного преимущества:
• путем более эффективной послепродажной поддержки;
• за счет создания с помощью информационных технологий документации
к самолетам, основанной на оригинальных данных производства;
путем использования методов искусственного интеллекта для диагности-
ки самолетов.
3. Для помощи компании при рационализации произаодства и в области ди-
зайна.
Стратегия 2. Увеличенный поток информации
Целью Boeing в середине 1980-х годов было создание увеличенного потока
информации, так как создание и обслуживание самолетов — это действи-
тельно информационный процесс.
Различные острова автоматизации складывались в единую неразрывную ин-
формационную структуру.
Такая стратегия потребовала ряда значительных изменений в компании.
Одно из них было организационным.
Существующие островки автоматизации были основаны на действующей
организационной структуре.
Если информация должна была использоваться лучше, она должна была пе-
ресечь границы элементов организации.
Один из способов — создать группы людей из отделов произаодства, проек-
тировки и др.
Вместо того чтобы автоматизировать традиционные способы ведения дел,
была осуществлена рационализация процессов проектирования и производ-
ства до их автоматизации.
Boeing стал использовать компьютеры, где только это возможно.
126 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Стратегия 3. Архитектура делового стратегического процесса
В начале 1990-х годов Boeing переосмыслил свою позицию и предпринял
широкомасштабное изучение всех процессов для выработки новой концеп-
ции — как для деловых процессов в компании, так и для информационных си-
стем в 2010 г.
Выаоды
Очень часто планы информационных технологий определяли деловые планы.
У компании была сильная концепция информационных технологий, но ника-
кой концепции для бизнеса.
Были определены процессы, которые должны быть успешно завершены к
2010 г. как в производственной группе, так и в группе обороны и космоса
Чтобы определить концепцию бизнеса, Boeing исследовал следующие фунда-
ментальные вопросы:
Какие деловые процессы мы должны использовать?
Какая нам для этого нужна информация?
Как связаны процессы и информация?
• Как управлять данными?
Какие аппаратные, программные и сетевые средства нужны?
Начали создавать компьютерную инфраструктуру для поддержки таких про-
цессов.
Выводы
Мы рассмотрели основные вопросы создания, эксплуатации
и развития информационных систем и информационных техноло-
гий. Определили условия и необходимость автоматизации, класси-
фицировали информационные системы и технологии, выяснили
вопрос централизации обработки информации и поняли, что мы
должны делать в процессе создания и эксплуатации информаци-
онной системы. Кроме этого, мы рассмотрели состояние и тенден-
ции развития информационных технологий и систем.
Модуль «Управление информационными ресурсами!
127
Упражнения и тесты
1. В каких случаях должна осуществляться автоматизация информационной
системы?
2. Какой объем автоматизации должен быть осуществлен?
3. Какие типы информационных систем Вы знаете и чем они характеризу-
ются?
4. Какие системы поддержки принятия решений существуют и чем они ха-
рактеризуются?
5. Каков должен быть уровень централизации обработки информации?
6. Что такое жизненный цикл информационных систем?
7. Какие модели жизненного цикла информационных систем Вы знаете?
8. Какие типовые решения при создании информационных систем Вы знае-
те?
9. В чем основные проблемы при эксплуатации информационных систем?
10. Какие концепции могут быть положены при разработке информационной
системы?
11. Какие основные тенденции развития информационных технологий суще-
ствуют? В чем их влияние на информационные системы?
12. Ответьте на асе ключевые вопросы параграфов для сравнения дел а Ва-
шей организации с излагаемыми положениями.
128
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Учебный элемент № 4.
Информационная система
и организация
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента Вы будете:
иметь представление:
об изменениях в организации после внедрения информацион-
ных систем и технологий;
знать:
как изменится структура организации, каковы будут другие
изменения;
как оценить деятельность организации в области информаци-
онных систем;
в чем состоят стратегические проблемы управления информа-
ционной системой организации;
как осуществлять контроль и администрирование информаци-
онной системой;
как влияют на ее функционирование люди;
уметь:
решать стратегические проблемы управления информацион-
ной системой организации;
оценивать деятельность организации в области информацион-
ных систем;
осуществлять контроль и администрирование информацион-
ной системой;
осуществлять общее руководство информационной систе-
мой.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 129
4.1. Информационная система
и организация*
Существует ряд основных вопросов, с которыми общество стал-
кивается постоянно: эффективность, конкуренция, безработица, ка-
чество жизни и т.д. Применение ИС — это один из путей решения
таких проблем, так как технология радикально меняет и технологи-
ческий процесс, и окружающую среду. Однако не всегда можно
предсказать последствия применения ИС. Ввиду того что все части
организации взаимосвязаны, изменение в одной части неизбежно
ведет к изменению в другой, поэтому факторы, влияющие на взаи-
модействие организации и ИС, включают в себя и политические, и
структурные, и культурные, и природные ресурсы и т.д.
Взаимодействие информационной системы и организации
обычно происходит на двух уровнях (кроме того, что оно может
быть как положительным, так и отрицательным):
микроуровне, который выражается во влиянии на отдельных
индивидуумов и их работу, а также на работу отделов;
макроуровне — на всю организацию, отрасль и общество в
целом.
Мы должны понимать, что массовый потребитель не подго-
товлен в современных экономических условиях к восприятию ин-
формационных технологий и информационных систем как сред-
ства решения его важнейших проблем в бизнесе. Современные
средства используются узкими группами лиц. При этом действуют
две тенденции в стоимостном аспекте функционирования инфор-
мационной системы.
С одной стороны, развитие технологий снижает затраты на
создание информационной системы. А с другой — стоимость ин-
формационного обслуживания растет в связи с высокой стоимос-
тью квалифицированного труда.
4.1.1. Как организация воздействует
на информационную систему?
Менеджеры решают вопросы роли ИС в организации, кто и
как будет управлять ИС, прямо или косвенно она будет воздей-
ствовать на решения.
* Этот раздел написан с использованием материалов Д.Р. Трутнева
(см.: Trutnev D. Information Systems Management IMISP, MBA Program. —
St. Petersburg, 1998).
130
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Причины построения ИС можно подразделить на два вида:
внешние (повышение стоимости труда и других ресурсов, измене-
ние политики государства) и внутренние (организационная стра-
тегия, культура, ценности).
Управленческие решения по поводу роли ИС в организации
обычно принимаются на основе экономической и стратегической
необходимости ИС. Часто очень сложно подсчитать пользу от вве,-
дения ИС в стоимостном выражении, поэтому такое решение осо-
бенно важно; кроме того, не всегда система работает так, как
планировалось, причина чему — опять же влияние организации.
4.1.1.1. Управленческие решения относительно роли
информационной системы
Место ИС в организационной структуре
Управленцы должны решить, кто будет разрабатывать, ус-
танавливать и управлять ИС, которая для своей корректной ра-,
боты требует специалистов, специальный отдел в организации.
Кроме того, важно решить, кто будет конечным пользовате-
лем, решить вопрос о степени децентрализации управления си-
стемой, кто отвечает за доступ к данным и их расположение
(см. 3.2. Каков должен быть уровень централизации обработки
информации?).
Существует ряд решений, имеющих преимущества и недо-
статки. Одно из них — степень централизации. Это очень индиви-
дуально. Возможно два подхода: централизованное и децентрали-
зованное расположение ИС.
Владение данными
Вопрос об ответственности за данные и авторство тесно свя-
зан с вопросом о том, где располагается отдел ИС. При централи-
зованном расположении значение данных хорошо осознается, они
защищаются, но иногда недоступны. Бизнесу нужна информация,
а не данные. Децентрализованный подход имеет свои проблемы.
Функциональные отделы владеют различными данными, но суще-
ствует множество вопросов безопасности и сохранности.
Структура отдела ИС может быть самой различной в различ-
ных организациях. В организации реально существуют только те
подотделы, которые удовлетворяют деловым потребностям. Струк-
тура отдела ИС также зависит от различных факторов, включая
организационную структуру, стратегию, степень децентрализа-
ции, авторство, культуру и т.д.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
131
Отдел ИС может быть подразделен на следующие подотделы:
операционная группа, ответственная за работу и поддержку
аппаратных средств и прикладного обеспечения, телекомму-
никации и сети, состоящая из компьютерного оператора, об-
служивающего персонала, специалиста по охране данных, си-
стемного программиста, системного аналитика, телекомму-
никационного менеджера;
группа создания приложений, которая отвечает за создание
новых ИС, состоящая из программистов, системного анали-
тика, проектных менеджеров;
центральная информационная группа, которая отвечает за
поддержку конечных пользователей.
4.1.2. Влияние информационной системы
на организационную структуру
В этом вопросе гораздо больше теории; нежели реальных дан-
ных и приемлемых находок, поэтому мы здесь будем говорить не о
тенденциях, а о предположениях, теоретических моделях (см. мо-
дуль «Реструктуризация управления компанией»).
Первые исследования указывают на то, что прежде всего ИС
сокращает число менеджеров средней руки, так как проанализи-
рованная информация может поступать уже непосредственно
главному менеджеру. Но современные исследования критикуют
эту теорию. Они говорят о том, что нельзя забывать о других функ-
циях менеджеров, которые не могут управляться ИС, и что по-
добное влияние — это всего лишь одно из многих, и говорить о
нем как о тренде не имеет смысла. Теоретически ИС может умень-
шить средний уровень иерархии, но увеличивает при этом выс-
ший, улучшая обратную связь.
Другие теории говорят о том, что ИС поставляет средним ме-
неджерам гораздо больше информации, ввиду чего они принима-
ют более важные решения и потребность в низшем уровне иерар-
хии отпадает. Результаты видны в структуре типа бриллианта. Так-
же есть социальные теории о малом влиянии ИС на менеджеров.
В любом случае внедрение информационных технологий при-
водит к изменению организационной структуры предприятия в
рамках подразделений, реализующих функции производства (про-
изводство, сборка, обработка и хранение материалов, хранение и
обслуживание инструментов, контроль качества) и появлению
новых структурных подразделений, ответственных за автоматиза-
цию и интеграцию.
132 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Одна из тенденций развития информационных технологий
приводит к ликвидации промежуточных звеньев внутри предпри-
ятий и между ними. Это происходит потому, что информация яв-
ляется основным продуктом обмена при взаимоотношениях внут-
ри предприятия, а также между предприятием и поставщиком
или потребителем. Она является основным продуктом договора,
сделки или усилий по координации действий отдельных звеньев.
В этом случае ликвидация промежуточных звеньев является след-
ствием внедрения информационных технологий, поскольку ста-
новятся ненужными посредники между источником и получате-
лем информации. Это в свою очередь приводит к изменению
организационной структуры предприятия. Ликвидируются целые
звенья, связанные с дополнительными затратами. Появляются бо-
лее простые иерархические связи и более широкие системы конт-
роля.
Система снабжения заказывает оборудование и материалы непосред-
ственно у их производителей по каналам связи, минуя торговых посред-
ников.
Торговля по каналам Internet.
При внедрении информационной технологии в организации
необходимо выбрать одну из двух основных концепций, отражаю-
щих сложившиеся точки зрения на существующую структуру орга-
низации и роль в ней компьютерной обработки информации'.
Первая концепция ориентируется на существующую структу-
ру организации. Информационная технология приспосабливается
к организационной структуре и происходит лишь модернизация
методов работы. Коммуникации развиты слабо, рационализируют-
ся только рабочие места. Функции распределяются между техни-
ческими работниками и специалистами. Степень риска от внедре-
ния новой информационной технологии минимальна, так как зат-
раты незначительны, и организационная структура фирмы не ме-
няется.
Основной недостаток такой стратегии — необходимость не-
прерывных изменений формы представления информации, при-
способленной к конкретным технологическим методам и техни-
ческим средствам. Любое оперативное решение «вязнет» на раз-
личных этапах информационной технологии.
К достоинствам стратегии можно отнести минимальные сте-
пень риска и затраты.
Вторая концепция ориентируется на будущую структуру фир-
мы. Существующая структура будет модернизироваться.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
133
Данная стратегия предполагает максимальное развитие
коммуникаций и разработку новых организационных взаимо-
связей. Продуктивность организационной структуры фирмы воз-
растает, так как рационально распределяются архивы данных,
снижается объем циркулирующей по системным каналам ин-
формации и достигается сбалансированность между решаемыми
задачами.
К основным ее недостаткам следует отнести:
существенные затраты на первом этапе, связанные с разра-
боткой общей концепции и обследованием всех подразделе-
ний фирмы;
• наличие психологической напряженности, вызванной пред-
полагаемыми изменениями структуры фирмы и, как след-
ствие, изменениями штатного расписания и должностных
обязанностей.
Достоинствами данной стратегии являются:
рационализация организационной структуры фирмы;
максимальная занятость всех работников;
высокий профессиональный уровень;
интеграция профессиональных функций за счет использова-
ния компьютерных сетей.
Новая информационная технология в фирме должна быть та-
кой, чтобы уровни информации и подсистемы, ее обрабатываю-
щие, связывались между собой единым массивом информации.
При этом предъявляются два требования. Во-первых, структура
системы переработки информации должна соответствовать рас-
пределению полномочий в фирме. Во-вторых, информация внутри
системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно
отражать уровни управления (см.: 4).
4.1.2.1. Централизация власти
Существует две тенденции-при установлении степени центра-
лизации. Первая тенденция — это централизация власти. Часто в
этом случае имеет место и централизация принятия решений. Но
существует также другая — современные ИС позволяют прини-
мать важные решения нижним уровням управления. В этом случае
мы будем говорить о децентрализации принятия решений. Верх-
ний слой управления делегирует больше ответственности средне-
му менеджменту, но оставляет за собой возможность контроля.
В этом случае мы видим децентрализацию принятия решений и
централизацию контроля и власти.
134
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
4.1.2.2. Изменения в формализации
ИС может также повлиять на степень формализации организа-
ции. Здесь под формализацией понимается степень, в которой
организация зависит от формальных правил и уставов операций. В
неформальной организации используется меньше правил и фор-
мальных процедур.
Использование ИС может повлиять во многих направлениях.
Большинство старых централизованных систем не являются гиб-
кими. С другой стороны, использование ИС приносит ряд преиму-
ществ. В конце концов, ввиду того, что маленькие организации
менее формальны, ИТ может уменьшить фор мал изо ванн ость пу-
тем уменьшения размеров организации.
4.1.3. Человеческий фактор в управлении
информационными ресурсами
Существует много причин отрицательного отношения людей к
нововведениям. Отрицательные моменты внедрения новых информа-
ционных систем и технологий в том, что отношение к ним изменяет-
ся в зависимости от уровня знаний пользователя в области приклад-
ных задач информационных технологий и от потенциальных возмож-
ностей сокращения непроизводственных операций (см.: 8). Очень час-
то персонал не образован, не стимулирован, не готов. К тому Хе, вне-
дрение информационных технологий часто разрушает неформальные
связи (см. модуль «Управление человеческими ресурсами»).
4.1.3.1. Какие причины влияют на углубление и расширение
положительного восприятия информационных технологий?
Исследования показали (см.: 8), что отношение к новым тех-
нологиям изменяется в зависимости от двух факторов:
1. От уровня знаний пользователя в области прикладных задач
информационных технологий (аналитики хорошо восприни-
мают текстовые и табличные процессоры, информационно-
поисковые системы и т.п. Малознакомые области, например
видеоконференции, встречают плохо).
2. От потенциальных возможностей сокращения непроизводи-
тельных операций (работники, посещающие большое число
конференций, хорошо воспринимают видеоконференции, так
как они экономят им время).
Служащие, проработавшие в фирме много лет, менее образо-
ванные и занимающие небольшие посты, как правило, самые не-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
135
восприимчивые к информационным технологиям. Возраст отдель-
но от должности представляет собой наименее существенный
фактор для восприятия информационных технологий.
4.1.3.2. Меры по созданию привлекательности внедрения
информационных технологий
К ним относятся:
внедрение средств автоматизации, существенно сокращающее
менее продуктивно затрачиваемое время, которое является
источником самой большой неудовлетворенности интеллекту-
альных работников;
привлечение будущих пользователей к выбору и созданию но-
вых автоматизированных мест, учет их мнения;
отказ от стремления к немедленному всеобщему одобрению
новых средств и соответствующих перемещений персонала,
которые могут привести к снижению уровня вспомогательных
служб;
внедрение в первую очередь легких прикладных задач с обяза-
тельным проведением интенсивного курса обучения будущих
пользователей.
Результат внедрения информационных технологий — эконо-
мия времени специалистов. Единственный способ получения ощу-
тимого экономического эффекта от экономии времени — пере-
ориентация этого времени на достижение конкретных целей дан-
ного подразделения, определяемых общей стратегией фирмы.
Постепенность внедрения:
Реализация первичной, базовой системы.
Расширение круга пользователей.
Увеличение числа прикладных задач.
Интеграция.
Четыре взгляда на информационную технологию «факс по
требованию» (подобная технология предлагается в Санкт-
Петербурге)
Это развивающаяся технология, которая появилась в компаниях в
начале 1994 г. Обладатель факса звонит в компанию и связывается с ком-
пьютером, который путем серии вопросов определяет информацию,
нужную звонящему. (Клиент отвечает на вопросы, используя телефонную
клавиатуру или голосом, в зависимости от системы.)
Затем с компьютера по факсу информация отсылается клиенту. Та-
кая система может быть использована, например, для получения карты
погоды и обзора для конкретного региона или деталей о конкретных
удобствах какого-либо отеля.
136 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Взгляд бухгалтера — систематическое использование ИТ для улуч-
шения операций. Управление эффективностью и контроль. Предпочитае-
мые информационные системы: обработка заказов, накладных, счетов,
оптимизация использования сырья, контроль за фондами.
Услуга «факс по требованию» им нравится, так как клиент оплачива-
ет большинство затрат и нет необходимости в затратах на персонал. Все
потенциальные клиенты получают именно ту информацию, которая им
нужна.
Взгляд управленца — сбалансированное использование ИТ для
развития компании. Управление прибылью и ростом. Предпочитаемые
системы: БД клиентов, управление производственными ресурсами
(MPR), конкурентная информация, информация о продуктах для по-
купателей.
Система «факс по требованию» им нравится, так как она обеспечи-
вает потенциальных покупателей быстрым обслуживанием и может пре-
доставить ей/ему информацию по исследованию рынка (из данных о
звонках). Сожалеют о преимуществах личного контакта, который позво-
ляет задавать последовательные вопросы и дает возможность для построе-
ния торговых взаимоотношений.
Взгляд предпринимателя — творческое использование информаци-
онных технологий для открытия новых сфер бизнеса или его трансформа-
ции. Управление идеями и властью. Предпочитаемые системы: ведущие
прикладные программы, которые соотносятся с его/ее воображением и
пугают бухгалтера.
Немедленно стал раздумывать о том, как он может обеспечить всеми
современными услугами, используя эту технологию, информационное
бюро, сервис и т.д.
Взгляд покупателя — прагматичный взгляд на ИТ — позитивный,
если они помогают лучше обслуживать клиентов, разочарованный, если
они приносят неудобства.
Ненавидит фразы: «Извините, мы не можем этого сделать, компью-
тер не позволяет нам» и «Простите, кажется, в компьютере ошибка». Обе
являются обычными извинениями за некомпетентность или отсутствие
интереса.
Услуга «факс по требованию» им нравится (если он надежно работа-
ет), потому что это быстро и доступно в любое время, а также не пытает-
ся задавать этих утомительных последовательных вопросов. Но обеспокое-
ны оплатой и неуверенностью в легкости использования.
Четыре взгляда на ИТ, представленные выше, все очень действенны
и важны для Вашего бизнеса. Существует несколько очевидных для ме-
неджера истин в управлении общим процессом использования ИТ для
лучшего преимущества.
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth. Durham
Univ. Business School. Small Business Center, 1994.
Ключевые вопросы управления проектами новых технологий:
Поощряет ли менеджер персонал за использование всех четы-
рех взглядов на технологию в сбалансированном виде?
Уверены ли Вы, что «бухгалтер» не блокирует «сумасшедшие»
идеи «предпринимателей» еще до их оценки?
Вы уверены, что «предприниматель» не презирает «бухгалте-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
137
ра» за его консерватизм (который является полезным тормо-
зом для немотивированного воодушевления)?
Изучил ли Ваш главный менеджер все идеи и пришел ли он к
сбалансированному взгляду на проекты и приоритеты. (Она/
он обычно имеет лучший взгляд на то, что хорошо для дела.)
Были ли тщательно оценены возможности риска?
Таблица 4.1
Люди, которые могут «потопить» Вашу систему
Тип людей Негативный Позитивный
Технолог Преследуемый новой технологией. Любит преимущества лидера. Теряет видение деловых целей Видит возможности новой технологии. Создает для Вас конкурентное преимущество. Всегда определяет деловые цели
Опытный менеджер Не нуждается в информации. У него больше лет опыта, чем Вы съели горячих обедов Осознает, что отрасль и рынок меняются, и все время пытается идти в ногу со временем
Манипулятор Мировой специалист по навязыванию мрачного взгляда тем, кто готов слушать и поддерживать его/ее точку зрения Понимает, что иногда факты, определяющие его точку зрения, могут быть ошибочны и действует в соот- ветствии с обстоятельствами
Любитель превосход* ного Верит, что данные всегда должны быть аккуратными и полными. Не при- меняет информацию до тех пор, пока она не будет превосходной Осознает, что даже неполные данные могут быть полезны — придает уве- ренности в знании пробелов. Даст Вам быстрые определения с после- дующими аккуратными рисунками
Технофоб Отказывается иметь что-либо общее с информационными технологиями или технологами. Не может даже управлять факсом или принять телефонный звонок Уверен и доверяет коллегам, которые «на ты» с технологией, и не допустит обмана
Пользова- тель Записывает неточные данные, так как ему очень сложно записывать точные данные Если получение точной информации сложно, то он дает Вам об этом знать и помогает найти выход
Контролер Добросовестно собирает данные. Никогда не задумывается о том, что они значат для бизнеса Собирает уместные данные (даже когда Вы этого не осознаете) и представляет их в удобном виде с полезными находками
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth. Durham Univ. Business School, 1994.
Маленький пример. Техническая рассеянность.
В одной маленькой пищевой компании хозяин-управляющий был
очень воодушевлен ИТ. Он всегда покупал самые современные приклад-
ные программы для своего PC и наслаждался, рассматривая их возможно-
сти. Его персонал жаловался, что иногда он отвлекался от дел на не-
сколько дней в самое ответственное время.
Источник: Hanage R. Managing Information for Profit and Growth.
Durham Univ. Business School, 1994.
138 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
4.1.3.3. Влияние ИС на работников
ИС может вносить большие изменения в содержание многих
работ и профессий в организации и в задачи работников и менед-
жеров.
К примеру, многие высококвалифицированные специалисты
могут прекратить заниматься консультациями и заняться ис-
следовательской и научной работой.
Работники нижних уровней иерархии теперь могут выполнять
работу, которой раньше занимались высшие слои организации.
Создаются новые рабочие места.
Занятость
Влияние компьютеров на занятость и производительность не-
посредственно связано с их использованием для получения ин-
формации. Но важно помнить, что PC как создают новые рабочие
места для своего обслуживания, так и сокращают множество дру-
гих рабочих мест. И затраты на обучение или переобучение персо-
нала определенным навыкам работы с компьютерами могут быть
очень велики. Здесь имеет место своего рода замкнутый круг. Ис-
пользование автоматизации увеличивает производительность и
сокращает занятость, затем уменьшает цены в определенный мо-
мент, а следовательно, увеличивает спрос, что веде'т к созданию
новых рабочих мест. Компьютерная технология постоянно требует
все более и более квалифицированных работников.
Обучение
Результатом нововведений является то, что большое количе-
ство людей должны переобучаться, чтобы продолжать работать,
все они по-разному к этому относятся. Компании же, в свою оче-
редь, тоже поступают различно. Одни тратят огромные суммы на
переквалификацию кадров, а другие просто увольняют всех не-
квалифицированных служащих и набирают новых работников с
необходимыми знаниями и навыками.
На отдельных работников
Мотивация личного развития.
4.1.3.4. Политика внутри организации и организация
Центральная конструкция политического анализа— это
власть. С политической точки зрения организация — это объедине-
ние коалиций, которые борются за ресурсы. Власть-же в этом случае
определяется как возможность человека или группы людей влиять
на действия других. У власти очень много источников, таких, на-
пример, как награды, контроль за доступом к ресурсам и т.д.
Модуль «Управление информационными ресурсами.
139
Использование ИС влияет на власть в разных направлениях.
Прежде всего, ИС влияет на доступ к информации, потенциально
ценный ресурс. Понятно также, что ИС сильно видоизменяет вза-
имоотношения сотрудников и отдельных групп. Поэтому ИС мо-
жет сильно увеличить власть того, кто контролирует ИС.
4.1.3.5. Культура организации и информационная система
Культура организации — это определенный свод знаний о
том, что должна производить организация, где и для кого. Все ос-
тальное — технология, ценности, нормы, публичные заявления и
т.д. — это все лишь следствия из этой культуры. Организационная
культура гораздо более сильна, нежели ИТ. Большинство организа-
ций делают все возможное, чтобы избежать изменений в основных
культурных установках, поэтому почти всегда ИТ подбирают для
поддержки культуры, а не наоборот. Организационные изменения
занимают гораздо больше времени, чем технологические. Когда
культурные установки перестают соответствовать реальности, чле-
ны этой культуры могут игнорировать реальность, отрицать ее, пы-
таться ее изменить для соответствия культуре. Культура же меняется
только тогда, когда умирает поддерживающая ее организация или
к власти приходит противоположная группа, которая все меняет.
4.1.3.6. Организационное сопротивление изменениям
Ввиду того что ИС потенциально изменяет структуру, культу-
ру, политику и работу организации, существует значительное со-
противление со стороны организации.
1. Борьба за власть между различными группами. За доступ к ре-
сурсам.
2. Значительное сопротивление служащих, которым необходимо
учиться. Иногда большие боссы боятся учиться, так как это
может повлиять на их статус в организации. Иногда это про-
блемы физического толка.
Это сопротивление приводит к сбоям многих систем. Поэтому
при планировании введения ИС необходимо оценить степень со-
противления.
4.1.4. Интеграция организаций на базе
информационных технологий
Для большинства предприятий перспективы для интеграции
информационных технологий являются теорией. Сомнительные
экономические выходы, зачаточное состояние технологий, ело-
140 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
жившиеся формы труда и методов управления, которые переве-
шивают возможные преимущества.
Существующие технические и программные средства превра-
тили в реальность концепцию автоматизированного предприятия.
Использование информационных технологий создает эксплуа-
тационные проблемы, которые служат поводом для отказа их ис-
пользовать и осуществлять в них капитальные вложения.
Однако использование интегрированных информационных тех-
нологий, на базе которых может быть полная автоматизация, являет-
ся правильным и единственным путем для большинства разрознен-
ных производителей и той движущей силой, которая обеспечила бы
предприятиям конкурентоспособность на мировом рынке (см.: 8).
Эффективность интегрированного на основе информацион-
ных технологий производства связана с низкими производствен-
ными расходами, большим разнообразием продукции и большей
гибкостью производства, большей экономией в сфере обеспече-
ния производства, снижением накладных расходов.
4.1.5. Стратегическая роль информационной
технологии и стратегия организации
4.1.5.1. Стратегия организации и информационная система
Ранее мы определили широкий спектр возможностей приме-
нения ИС (рис. 4.1). Но нужно сказать, что любая организация су-
ществует не изолированно, т.е. у нее есть конкуренты, партнеры,
поставщики и покупатели (см. также модуль «Стратегическое уп-
равление»), Может ли ИС повлиять на внешнюю сторону деятель-
ности организации?
Неформальные-стратегические помыслы
Рис. 4.1. Процессы стратегического управления
Источник: Edwards С. Ward J.,BythewayA. The Essence of Information Systems. Prentice-Hall, 1995. -211p.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
141
Суммируя многочисленные примеры, мы можем сказать, что
ИС является источником конкурентного преимущества. Конкурент-
ные силы в отрасли в связи с возможностями информационных
технологий и информационной системы показаны на рис. 4.2.
Давление новых прибывших: могут ли ИС/ИТ возвести входные барьеры 1
Торговая сила поставщиков могут ли ИС/ИТ изменять торговую силу Соперничество между существующими конкурентами: может ли ИС/ИТ изменить основу конкуренции Сила покупателей: может ли ИС/ИТ < уменьшить силу покупателей
т Давление товаров-заменителей: может ли ИС/ИТ генерировать новые продукты или услуги
Рис. 4.2. Конкурентные силы в отрасли в связи с возможностями информа-
ционных технологий
Источник: Edwards С., Ward J.,BythewayA The Essence of Information Systems. Prentice-Hall, 1995. -
211 p.
П. Кин (1991 г.) предложил рассматривать использование ИС
в организации по трем основным параметрам:
1. Платформа ИТ — это совокупность аппаратных, прикладных
средств и стандартов, которые использует организация для
построения ИС. Она влияет на спектр услуг и продуктов, ко-
торые фирма может предложить на своем месте в рыночной
экономике.
2. Доступ к информации, который показывает, кто из внешних
и внутренних пользователей может иметь доступ к информа-
ции через платформу ИТ организации.
3. Информационный спектр, "показывающий информационные
услуги, которые могут быть непосредственно получены через
платформу ИТ организации.
По мнению П.Кина, цель ИТ — стать вездесущей, т.е. доступ-
ной для кого угодно, когда угодно и с любой информацией, по-
добно телефонной сети. Такое плавное соединение технологий и
систем на сегодня не является реальностью. Недостаток в хороших
платформах, телекоммуникациях, узкий организационный взгляд
на реальность и т.д. — это все те препятствия, которые не позво-
ляют достичь цели и ограничивают ранг систем.
142
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Требования к ИТ-платформе, при соблюдении которых орга-
низация может получить преимущества на рынке:
использует стандартные и повсеместно распространенные
технологии;
обеспечивает телекоммуникационное сообщение между
внешней средой и организацией;
разработана с акцентом на потребности, запросы и характе-
ристики других организаций в этой рыночной нише;
может создать возможность для получения рыночного преиму-
щества.
Информационная технология для стратегического
преимущества
С середины 1980-х годов огромное внимание уделяется возможнос-
тям получения стратегических и конкурентных преимуществ путем ис-
пользования ИТ в качестве элемента деловой стратегии. Приведем не-
сколько примеров того, как можно стратегически использовать ИТ.
Один из наиболее часто упоминаемых и ярких примеров получе-
ния стратегического преимущества путем использования ИТ — опыт
American Airlines. Департамент перевозок оценил, что в 1986 г. компью-
теризованная система резервирования SABRE принесла прибыль в раз-
мере 178 млн дол., что составляет 76% нормы дохода от капитальных
вложений и примерно составляло 63% от общего годового дохода
AMR, материнской компании. В тот же год система резервирования
United Airlines Apollo принесла 136 млн дол. (52%) в качестве прибыли
(общий доход материнской кампании Allegris Corporation в этом году
составил всего 11,6 млн дол.).
Появление таких систем внесло множество изменений не только в
работу самой компании. Оно также заставило конкурентов либо создавать
собственную подобную систему, либо платить за использование уже со-
зданных. Кроме того, доход этих систем превысил все запланированные
ранее прибыли.
Косвенным образом такие системы позволяют влиять на поведение
покупателей. Такие системы являются не только системами трансакций,
но также и элементами получения конкурентных преимуществ и для рос-
та компаний. Эти системы являются двигателями корпоративных страте-
гий. Понимание важности использования таких систем трансформировало
компании в целые индустрии. Но такие изменения не произошли в одно-
часье. American Airlines потребовалось около 30 лет, чтобы превратить
свою систему в такую рыночную силу. Первоначально SABRE представля-
ла собой всего лишь инструмент управления и эволюционировала по
мере подключения туристических агентств, обслуживающих фирм и пре-
вратилась в индустрию.
Несомненно, конкуренты могут применять удачные изобретения
вслед за изобретателем, но тот, кто стал первым, может сделать дос-
тижение такого же результата для своего конкурента практически не-
возможным. Например, туристический агент может поменять SABRE не
более чем за 30 дней, так может ли она принести АА в долгосрочном
периоде преимущества. Ключ в том, что SABRE не является постоян-
ной.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
143
Сегодня American Airlines инсталлирует первую фазу InterAAd, кото-
рая является новой платформой для связи с другими участниками на
«электронном рынке туризма».
Эта система включает в себя обработку данных, автоматизацию
офисов, персональное программирование и т.д.
Такие системы приносят свои доходы за период времени по мере
того, как компания учится переорганизовывать свою деятельность сооб-
разно использованию системы.
Но необходимы ли ресурсы АА для того, чтобы использовать ИТ
стратегически?
Нет, есть множество маленьких и средних компаний, которые ис-
пользуют ИТ для получения стратегических преимуществ.
Источник: [лит. 49].
4.1.5.2. Стратегические информационные системы
Говоря проще, такие системы являются рычагами для приме-
нения в бизнесе стратегий, которые используют информацию,
обработку информации, коммуникации. Часто использование те-
лекоммуникаций является центральным пунктом введения страте-
гических информационных систем (СИС).
ИС является стратегической, если она дает возможность для
сохранения или поддерживает изменения в организации или сер-
висе или способе соревнования в отрасли.
Главное в этом утверждении — «дает возможность». ИТ долж-
на быть использована как часть общего бизнес-плана, обычно для
соответствия потребностям покупателей. Обычно конкурентное
преимущество касается конкретного рынка и конкретного про-
дукта.
4.1.5.3. Информационная интенсивность
Для некоторых фирм огромный объем информации —
неотъемлемая часть бизнеса. Информационная интенсивность —
это степень зависимости продукта или фирмы от информации и
ИТ. Страховые, банковские и другие организации являются фир-
мами с высокой интенсивностью информации, и ИС всегда в них
будут играть главную роль при применении стратегий.
М.Линк осознал, что существуют неудобства для покупателей, связан-
ные с оплатой различных вложений, счетов, карточек и т.д. по разным сче-
там. В ответ М. Линк создал вместе с Банком один интегрированный инфор-
мационный финансовый сервис СМА. Он консолидирует счета покупате-
лей, такие, например, как чековые и кредитные карты, в один счет с ме-
сячной ставкой. И суммы, которые аккумулируются в индивидуальных сче-
тах, могут быть автоматически инвестированы в ряд денежных счетов. Инди-
видуальный инвестиционный продукт не изменяется. Информационные ус-
луги, которые связывают их, — это всего лишь определенная черта.
144
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
М.Линк утверждает, что наличие всей этой информации в одной
форме экономит время уплаты налогов, бюджетирования, планирования
затрат, записей. А СМА приносит конкурентное преимущество.
В этом случае очень важно быть первым, по оценкам СМА, это при-
несло М. Линк около 450 000 новых клиентов, а также изменило рынок.
Но главное все же — это упор на клиента и его обслуживание.
Источние: [лит. 49].
4.1.5.4. Получение конкурентного преимущества
СИС может быть использована для получения конкурентного
преимущества. Организация может использовать информационные
системы для изменения баланса власти между конкурентами, по-
ставщиками, фирмами, производящими товары-заменители. Пор-
тер и Миллар (1985 г.) предложили модель, которая описала все
эти конкурентные силы.
Философия информационного деления является центральной
для получения конкурентного преимущества через информацион-
ную технологию. СИС поддерживает коммуникации между работ-
никами, клиентами, поставщиками и т.д. Но для того, чтобы так
происходило, необходимо, чтобы два изменения произошли в
организации:
Информационная система должна быть открыта для внешних
организаций.
Информация должна быть доступной для всех, кто в ней нуж-
дается.
Очевидно, что такое распространение информации основано
на доверии, которое должно быть частью организационной систе-
мы ценностей. Для того чтобы быть эффективной, такая информа-
ция должна быть полезной, ценной и охраняемой. Покупатели не
будут вводить заказы непосредственно в компьютер Вашей систе-
мы, пока это не будет означать, что цена ниже, доставка быстрее
или имеется ряд преимуществ. Далее клиенты полагают, что дан-
ные об их операциях с Вашей организацией не будут доступны
для манипулирования и анализа другим организациям.
В современной ситуации все стремятся использовать стандарт-
ные технологии, чтобы иметь связь (быть совместимыми) со все-
ми остальными. Это означает, что ключ к успеху в том, чтобы
быть более смышленым, используя ИТ методами, которые ведут
от силы и мощи к уникальным возможностям в организации.
Такая философия позволяет организациям найти не только новые
пути для соревнований, но и новые возможности сотрудничества. АА и
«Ситибанк» делятся информацией о клиентах — часто кредиты на оплату
полетов берутся в «Ситибанке» по кредитной карточке, что дает допол-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 145
нительную причину клиентам и той и другой компании относиться ло-
яльно к ним.
Кооперация также случается и между конкурентами, как, например,
в случае с банковской сетью ATM. В этом случае банки-партнеры делят и
большие затраты, и риск создания технологии, которая стала необходи-
мым элементом банковского соревнования. Каждый банк затем немного
дифференцирует свое участие, основываясь на вознаграждениях и ин-
формационном содержании ATM, и подсчитывает суммарные заявления.
Источник: [лит. 49].
4.1.5.5. Проблемы стратегического управления в области
информационных систем
В прошлом стратегия ИС во многих организациях представляла
собой сумму существующих видов деятельности и планов, кото-
рые, в свою очередь, появлялись чаще из развивающихся снизу
вверх систем, чем из последовательных бизнес-планов. Такой час-
тичный подход к ИС привел к упущению различных возможнос-
тей и неэффективному использованию ресурсов. Успех или провал
являлись результатом способности или неспособности организа-
ции к применению технологии для поддержки обработки инфор-
мации или информационных систем управления без потребности
к внесению изменений в бизнес или организацию. Тем не менее
сейчас ситуация изменилась.
Деловая стратегия организации и стратегия в области инфор-
мационных технологий связаны следующим образом.
Деловая стратегия
Стратегия ИС
4 к
Стратегия ИТ
Рис.4.3. Деловая стратегия организации и стратегия в области информацион-
ных технологий
Сегодня инвестиции в системы и технологию внешними груп-
пами, такими, как покупатели, поставщики или конкуренты, мо-
гут потребовать от организации изменения подхода к управлению
146
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ИС/ИТ для того, чтобы избежать значительных деловых рисков и
недостатков. Недостаток последовательной стратегии ИС может
привести к любому количеству перечисленных ниже проблем
(см.: 10):
1. Конкуренты, поставщики и покупатели могут получить пре-
имущества над организацией.
2. Цели могут стать недостижимыми из-за ограничений систем.
3. Системы не являются интегрированными, что влечет за собой
удвоение затрат, небрежность, провалы и скудость управлен-
ческой информации.
Рис. 4.4. Входы и выходы ИС/ИТ-стратегии
Источник: Edwards С., Ward J.,BythewayA. The Essence of Information Systems. Prentice-Hall, 1995. -
211 p.
4. Запоздалое введение систем не приносит предполагаемой
прибыли из-за слабой ориентации на ключевые цели.
5. Приоритеты и планы постоянно меняются, что порождает
конфликты между пользователями и персоналом ИС, умень-
шая тем самым производительность.
6. Выбранные технологии не объединяют, а даже скорее разъе-
диняют бизнес.
7. Не существует средств для создания подходящих ИС/ИТ
уровней ресурсов, чтобы оценить вложения и создать посто-
янство приоритетов.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 147
Бизнес-стратегия организации формулируется путем анализа
различных внутренних и внешних входных сигналов с использова-
нием ряда возможностей для создания планов целей, политики и
действий. Некоторые из этих процессов потребуют развития или
улучшения информационных систем. Установление потребностей
(что должно быть сделано) должно быть затем переведено в реше-
ния, основанные на технологии (как потребности могут быть
удовлетворены). ИС/ИТ могут и должны быть учтены в процессе
формулирования стратегии, в условиях которой они могут содей-
ствовать деловой стратегии.
Потенциальное влияние ИС/ИТ на организацию в ее деловой
среде будет зависеть не только от того, что она хочет сделать, но
также от того, что делают другие, или на что они способны.
Основываясь на подобном входном сигнале ИС/ИТ, а также
на других определениях, таких, как рынки, услуги, продукты и
ресурсы, деловой стратегический анализ должен определить обла-
сти для потенциальных инвестиций ИС. Так или иначе, достигну-
ты они или нет, это будет зависеть от того, насколько хорошо де-
ловые потребности переведены в действующие ИС и насколько
хорошо им способствует стратегия ИТ. Ясно, что весь процесс яв-
ляется продолжительным, как и любой аспект делового стратеги-
ческого менеджмента, требующим мониторинга и усовершенство-
ваний по мере недостижения результатов и изменения деловых
параметров.
Поэтому двумя компонентами стратегии ИС/ИТ являются
стратегия информационных систем и стратегия информационной
технологии.
Стратегия информационных систем определяет потребности
бизнеса и его отдельных функций в информации и системах. Если
организация состоит из более чем одного бизнеса, тогда каждый
из них будет определять для себя такого рода стратегию и в добав-
ление будет существовать стратегия для удовлетворения общих
корпоративных потребностей.
Стратегия ИС должна определять, какие ИС необходимы для
бизнеса в обозримом будущем, базируясь на анализе бизнеса, его
среды и основной бизнес-стратегии. Цель состоит в определении
спроса на операции ИС/ИТ, связанные строго с бизнес-планом и
положениями. Подобные потребности со временем будут меняться
и спрос должен постоянно корректироваться с учетом приорите-
тов основных бизнес-направлений.
Иногда удовлетворить все эти требования за короткий проме-
жуток времени не представляется возможным экономически или
148
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
технически, но с течением времени они становятся все более дос-
тижимыми. Стратегия должна также определять того, кто в рамках
организации будет ответственным за планирование, доставку и
введение необходимых информационных систем.
Стратегия информационной технологии определяет, как будут
достигнуты цели, основываясь на приоритетах ИС-стратегии и
информационной технологии, необходимой для развития и при-
менения существующих и будущих операций. Это включает в себя
определение того, как операции будут доставлены и как техноло-
гические и людские ресурсы будут получены, использованы и
проконтролированы, также решаются вопросы их управления для
поддержки достижения деловых целей. Она должна описывать дей-
ствия, которые необходимо произвести, и как они должны быть
организованы, таким образом она будет создавать основу для оп-
ределения и исполнения проектов, которые в конце концов дос-
тигнут цели.
Стратегическое планирование ИС/ИТ — структура процесса.
Поскольку процесс стратегического планирования ИС/ИТ явля-
Стремление к немедлен-
ному получению прибыли
является мощным тормо-
зом использования техно-
логии как элемента стра-
тегического планирова-
ния
ется постоянным и повторяющимся, то во
время каждого очередного шага создания
стратегии или переоценки очень важно
иметь структуру, понятную для всех уча-
ствующих в процессе. Продукты процес-
са — это стратегии ИС для бизнеса, кото-
рые определяют его нужды и приоритеты,
и стратегии ИТ для отдела обработки данных, которые описывают
инфраструктуру и услуги доставки. Соединение этих двух продук-
тов — это портфель для будущих программ ИС/ИТ, которые бу-
дут соответствовать деловым потребностям.
Для достижения необходимых результатов процесс планиро-
вания должен учитывать все необходимые входные данные. Чет-
кие, надежные и понятные входные сигналы — вместе с некото-
рыми инновационными творческими подходами — необходимы
для определения лучших действий.
Общая стратегия ИС для корпорации — это композиция стра-
тегий отделов плюс потребности корпорации и/или бизнес-отде-
лов в информации и системах. Это будет основано на методах раз-
вития управления и контроля за всем бизнесом.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 149
4.2. Практика применения
автоматизированных информационных
систем и технологий в организации
Проблемы маркетинга и продаж
В данном параграфе приводится пример приложения инфор-
мационных технологий для поддержки обобщенных стратегий
фирм, использующих две стратегии: снижение себестоимости и
дифференциация продукта. В табл. 4.2 показывается, как использу-
ются различные информационные технологии на разных фазах
производства продукта (см. модуль «Управление маркетингом»).
Таблица 4.2
Приложения информационных технологий для поддержки обобщен-
ных стратегий фирм
Области приложений Обобщенные стратегии
Снижение себестоимости Дифференциация продукта
Разработка и проектирова- ние продукта Системы проектирования изделий, системы управления проектами Базы данных НИОКР. Профессио- нальные рабочие станции. Электрон- ная почта САПР (САД)
Производство Системы проектирования технологий АСУ ТП. Системы управления запаса- ми. Системы контроля качества Системы автоматизации производ- ства (САМ). Системы управления качеством. Системы для поставщиков
Маркетинг централизованные системы распре- деления. Эконометрические модели Базы данных о рынках. Системы телемаркетинга. Сложные маркетин- говые системы, ориентированные на услуги. Системы моделирования и анализа конкуренции
Системы управления продажами. Системы контроля рекламы. Системы контроля стимулирования Системы дифференцированного ценообразования. Системы связи с местными отделениями. Системы поддержки дилеров. Системы поддержки продаж и заказов (для покупателей)
Администри- рование Системы управления себестоимостью. Количественные системы планирова- ния и финансовых расчетов. Компью- теризация делопроизводства для . уменьшения персонала Компьютеризация делопроизводства для интеграции функций. Системы контроля среды и неколи- чественные системы планирования. Системы для проведения телеконференций
Источник: Turban Е. Decision Support and Expert Systems: magerial perspectives. - New York:
Macmillan Publishing Company, 1988.
150
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
4.3. Эксплуатация и развитие
автоматизированной информационной
системы
Существует множество причин, по которым системы, даже
при их удачной установке*, перестают работать и приносить при-
быль организации. Главная причина — это то, что персонал не
осознает, что информационной системе необходима постоянная
забота и внимание, как любому другому элементу организации.
Рассмотрим основные проблемы, возникающие в процессе эксп-
луатации информационной системы.
Плохое качество данных: проблема человек — компьютер.
Классический пример проблемы качества данных — это сис-
тема управления фондами. Как много раз мы слышали фразу: «У
нас серьезные проблемы, так как мы не знаем, какими фондами
располагаем на данный момент, но мы покупаем компьютерный
пакет управления фондами, поэтому скоро все будет в порядке».
На примере такой системы видны все уроки, которые пре-
подносят нам отношения между людьми и компьютерами. Компь-
ютеры полностью не опасны для людей. Они обрабатывают, хра-
нят, точно и аккуратно действуя, любые данные, какие бы не
ввел в них человек. Они полезны для бизнеса только тогда, когда
они очень точны.
Как сообщает Business-week, типичный производитель автомобилей в
США тратит 200 дол. в цене каждого авто'на счета, квитанции, запросы и т.д.
Сюда же входят и все ошибки в документах.
Лучшие системы по управлению складами очень просты и
сделаны таким образом, чтобы данные можно было вводить на-
столько просто, насколько это возможно. Кодирование продуктов
при получении и продаже создает большую разницу.
Общая проблема качества данных требует от персонала ввода
данных, которые полезны не еще кому-либо, а ему. Например,
некоторые фирмы пытаются просить служащих, которые прини-
мают заказы, чтобы они помечали цель, с которой покупатель за-
казывает продукт. Для этого у них должна быть хорошая мотива-
ция, чтобы они постоянно не забывали об этой просьбе и не пи-
сали все время «для различного использования».
Даже с самыми лучшими намерениями очень трудно быть до-
статочно дисциплинированным, чтобы всегда вводить данные в
систему.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 151
База данных клиентов — инженерный бизнес
В инженерной фирме, состоящей из 4 служащих, была простая база
данных клиентов, содержащая детали формальных запросов, заказов и
ордеров. Также было место для информации, полученной от телефонных
звонков, визитов и т.д. Эта Часть работала не очень хорошо, так как дан-
ные часто не вводились в нее:
будущая уместность информации не ценилась в данный момент;
некоторая информация из разговоров-Забывалась;
бумажные записи о телефонных звонках терялись;
были ошибки записи;
для некоторой информации в базе данных не было конкретного
места;
ко времени ввода она уже устаревала.
В инженерной фирме пришли к выводу, что если они хотят, чтобы
их система приносила пользу, то они должны изменить ее таким обра-
зом, чтобы данные были:
точными и полностью своевременными;
уместными для решения и хорошо представленными;
легко доступными.
Недостаток квалификации и мотивированности персонала
В существенной мере эксплуатация системы зависит от людей,
от персонала. Проблему «человеческого фактора» мы рассмотрим
позднее, но сейчас нужно отметить, что один человек в состоя-
нии разрушить информационную систему.
Необходимо идентифицировать типы людей в организации.
Каждый может быть «позитивным», и задача менеджера состоит в
том, чтобы удостовериться, что люди мотивированы и подготов-
лены к позитивному, а не негативному отношению к информа-
ционной системе.
Ключевые вопросы, связанные с поддержкой устойчивой работы
информационной системы:
• Есть ли у конкретной информационной системы и технологии
работник, который будет ответственным за заботу и внимание
к ней?
Есть ли у Вас необходимая поддержка?
Вы уверены, что никто из персонала, работающего с систе-
мой, не относится к ней негативно?
Вы уверены, что Ваша существующая система не стала неуме-
стной?
Вы уверены, что персонал, вводящий данные в систему, дос-
таточно мотивирован и тренирован, чтобы делать это тща-
тельно?
Есть ли у Вас персонал, способный получать новую и полезную
для управления информацию из информационной системы?
152
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
4.4. Оценка деятельности организации
в управлении информационными
ресурсами
Главным критерием является успешность функционирования
организации. Если любой менеджер в организации на любом уров-
не управления может получить требуемую
корость прохождения на- r J „
информацию для эффективной работы с
такой же простотой, как сделать звонок по
1ЭДНОЙ, скорость отгруз-
1 товара, информация о
алобах клиентов и быст- телефону, — проблемы информационного
эта их удовлетворения менеджмента успешно решены. Если у
т.д.
организации нет проблем с информацией
сегодня и руководство обоснованно увере-
но, что их не будет завтра — все хорошо. Вы умеете организовать
информационную систему и планировать информационные ресур-
сы организации. Это так, потому что информационная система
всегда интегрирована в бизнес, характер ее работы отражается на
клиентах и заказах, а значит, и на прибыли.
Другими косвенными критериями успешности информацион-
ного менеджмента являются обычные оценки Вашей фирмы в ча-
сти уровня культуры фирмы и расстановки кадров, управления
рынком, управления технологиями, управления в сфере произ-
водства, финансов и права и т.п. Никакая из этих оценок не будет
высокой, если у Вас проблемы с информационной системой.
Другими оценками деятельности организации в управлении
информационными ресурсами являются потраченные на инфор-
мационную систему деньги и ее научно-технический уровень. Это
тоже косвенная оценка, так как можно потратить очень много де-
нег и не знать, что же делать с построенной системой. Но харак-
тер системотехнических решений, предлагаемых в настоящее вре-
мя, таков; что само их применение подтягивает организацию к
определенному уровню. В этом смысле можно различать организа-
ции, использующие:
отдельные компьютеры или компьютеры, соединенные в сеть
без сервера;
сеть компьютеров с сервером, работающим в режиме «файл-
сервер»;
сеть компьютеров с сервером, работающим в режиме «кли-
ент-сервер»;
высокопроизводительные большие вычислительные системы;
глобальные сети и т.п.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 153
Процессы разработки информационной системы и информа-
ционных технологий требуют больших материальных и трудовых
затрат. Не менее значительными бывают затраты и при их полном
или частичном приобретении. Некачественность всей информаци-
онной системы и информационных технологий или их элементов
приводит к значительным потерям, иногда — к катастрофе.
Экономические оценки внедрения информационной системы
Эффективность — выполнение требуемых функций при мини-
мальных затратах.
Экономический эффект — результат внедрения системы или
технологии, выраженный в стоимостной форме; экономия от вне-
дрения.
Срок окупаемости — период времени, в течение которого оку-
паются затраты.
Источники экономии: экономическая оценка результатов влия-
ния внедряемого на технологические процессы обработки и ис-
пользования данных:
улучшение показателей деятельности организации;
• увеличение объемов и сокращение сроков переработки ин-
формации;
уменьшение численности персонала;
появление новых возможностей;
повышение производительности труда.
В приложении к журналу «Компьютер-пресс» №11 за 1998 г. на
CD-ROM была опубликована статья: Дворак Р.Е., Холен Э.,
Марк Д. и Михэн В.Ф. III (Агентство исследований McKinsey)
«Шесть принципов эффективного использования информацион-
ных технологий». Вот эти шесть принципов:
• Развитие в области информационных технологий обусловли-
вается потребностями основной деятельности компании, а не
технологическими новшествами.
• Решения о финансировании в области информационных тех-
нологий принимаются так же, как и во всех остальных сфе-
рах, — исходя из соображений финансовой выгоды.
Информационная система имеет простую и гибкую структуру.
• Любые разработки начинают приносить пользу бизнесу прак-
тически с момента внедрения.
• Проводятся планомерные и постоянные улучшения произво-
дительности системы.
• Отдел информационных технологий хорошо разбирается в
бизнесе, а бизнес-подразделения — в информационных тех-
нологиях.
154 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
В статье отмечается, что хотя эти принципы могут показать-
ся само собой разумеющимися, их реализация требует коренно-
го пересмотра подхода к использованию информационных тех-
нологий, типичного для многих организаций (табл. 4.3). Кроме
того, чрезвычайно важно применять все эти принципы одно-
временно: ни один из них не принесет успеха без пяти осталь-
ных. В целом эти основополагающие принципы показывают, что
достижение успеха в сфере информационных технологий в
меньшей степени связано с преодолением технических трудно-
стей и в большей — с организацией управления информацион-
ной системой компании.
Прежде всего необходима диагностика. Первая трудность, с
которой столкнутся многие компании при попытке примене-
ния на практике этих шести принципов, заключается в оценке
текущей производительности своей информационной системы
и определении качественных и количественных характеристик,
которые можно было бы использовать для такой оценки. Для
эффективной диагностики следует изучить структуру сегодняш-
них расходов и их влияние на бизнес с учетом вчерашних ин-
вестиций в приложения, инфраструктуру и организацию. Кроме
того, необходимую информацию даст анализ процессов управ-
ления, используемых компанией для выбора стратегического и
технического направления, а также для финансирования, ис-
пользования и ревизии инвестиций в информационные техно-
логии.
В табл. 4.4 показано, как можно характеризовать произво-
дительность информационной системы организации, выбрав в
качестве точки отсчета «первозданный хаос», с которого начи-
нают многие компании, пытающиеся повысить отдачу от своих
инвестиций в информационные технологии. Было выявлено не-
сколько категорий организаций: на одном полюсе находятся
компании, «застывшие» в прошлом с устаревшими, негибки-
ми приложениями и инфраструктурой, на другом — организа-
ции, лидирующие в своей отрасли и повышающие свою кон-
курентоспособность благодаря инвестициям в информацион-
ные технологии. Чтобы понять, каким образом извлечь больше
пользы из прошлых и будущих инвестиций в информационные
технологии, важно определить место своей компании в этом
ряду.
Для извлечения максимальной выгоды из инвестиций в ин-
формационно-техническое развитие нужны систематические дей-
ствия. Недостаточно применить на практике один или два из шее-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
155
ти принципов; надо одновременно следовать всем шести (табл. 4.5).
Для правильной организации использования информационных
технологий необходимы последовательные изменения, строгая
дисциплина, тесное взаимодействие бизнес-подразделений и ин-
формационно-технического отдела. И со временем будут получены
огромные преимущества.
В некоторых компаниях часть принципов была реализована, а
один или два — нет. В одной компании по финансовому обслужи-
ванию крупного системного проекта была определена четкая биз-
нес-перспектива, имелись определенные честолюбивые замыслы
и поддержка высшего руководства. Однако архитектура приложе-
ний была чрезвычайно сложна, кроме того, компания пренебре-
гала необходимостью ставить краткосрочные цели в области биз-
неса. В результате она по многим важным направлениям отставала
от графика и не могла достичь той отдачи в бизнесе, к которой
стремилась.
Сравните эту ситуацию с ситуацией, сложившейся в компа-
нии по производству материалов, которая уделила внимание каж-
дому из шести принципов успешного использования информаци-
онных технологий (см. табл. 4.3). За три года эта компания смогла
полностью заменить свои системы приема заказов, учета инвен-
тарных запасов, производства и распределения. Вначале задача за-
мены устаревших унаследованных систем казалась невыполнимой,
но постановка конкретных целей и разбиение проекта на фикси-
рованные этапы позволили компании плавно провести усовер-
шенствование.
Но даже компании, построившие успешно работающую
информационную систему, должны внимательно следить за
стремительным развитием технологий. Следует помнить, что
стоящие сегодня перед компаниями вопросы в области инфор-
мационных технологий носят в основном административный
характер; сами по себе технологии не могут существенно ска-
заться на производительности. Правильное управление инфор-
мационной системой и ее использование для получения страте-
гических преимуществ требуют дисциплины и опыта. А для это-
го, в свою очередь, необходимо, чтобы развитие информаци-
онных технологий было тесно сопряжено с переориентацией
культуры управления, в основе которого должны лежать осве-
домленность высшей администрации в области информацион-
ных технологий и грамотное руководство развитием информа-
ционной системы с ее стороны (Компьютер-пресс. № 11. 1998.
CD-ROM).
156
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Таблица 4.3
Практическое применение принципов эффективного использования
информационных технологий
Принцип Верное решение Неверное решение
Развитие в области инфор- мационных технологий обус- ловливается потребностями основной деятельности ком- пании, а не технологически- ми новшествами Решения о финансировании в области информационных технологий принимаются так же, как и вО всех остальных сферах — исходя из сообра- жений финансовой выгоды Руководители производства принимают активное участие в выборе,внедрении и оценке преимуществ новых приложений Информационно-технический отдел руководит организацией эффективной инфраструктуры для использования приложений Запрашивать информацию о реальных ситуациях и изу- чать конкретные случаи Отдел информационных технологий внедряет новые приложения практически без участия остальных сотрудников Решения по развитию инфра- структуры подменяются решениями по приобретению новых приложений Выбирать проекты по своей прихоти и утверждать их формально без тщательного изучения
Оценивать решения по развитию информационной сисТемы с точки зрения бизнеса Рассматривать информацион- ные технологии как «черный ящика
Информационная система имеет простую и гибкую структуру Любые разработки начинают приносить пользу практи- чески с момента внедрения Проводятся планомерные и постоянные улучшения про- изводительности системы Отдел информационных тех- нологий хорошо разбирает- ся в бизнесе, а подразде- ления — в информаци- онных технологиях Делать акцент на получении реальной отдачи Централизованно устанавли- вать стандарты и придержи- ваться их. Консервативно подходить к выбору технологий. По возможности использовать стандартное программное обеспечение При заказной разработке мо- дифицировать только те 20% функций, которые отвечают за 80% деятельности. Все время сревмивать проект с контрольными отметками Вырабатывать количественные оценки для всех этапов своей деятельности. Каждый год проводить усовер- шенствование системы Привлекать к участию в проек- те по развитию информацион- ной системы генерального ди- ректора, тем самым повышая его знания Сосредоточиваться на сокра- щении затрат на информа- ционные технологии. Позволить каждому пользо- вателю выбрать свою техно- логию. Все перепробовать. Модифицировать стандарт- ное программное обеспе- чение Стараться разработать само- стоятельно все функции Спокойно относиться к су- ществующему отставанию Использовать ограниченные промышленные тесты Довольствоваться достигну- тым Полностью передать ведение проектов по развитию инфор- мационной системы в веде- ние технического персонала
Руководитель отдела инфор- мационных технологий должен хорошо разбираться в основ- ной деятельности организации Сотрудники отделов хорошо разбираются в инфор- мационных технологиях, в сот- рудники отдела информаци- онных технологий хорошо раз- бираются в бизнесе Руководитель отдела инфор- мационных технологий погру- жен в технологические вопро- сы и не принимает участия в планировании основной деятельности Позволить сотрудникам подразделений не участ- вовать в деятельности отдела информационных технологий, а сотрудникам технического отдела не раз- бираться в бизнесе
Источник: Дворак Р.Е., Холен Э., МаркД. и Михан В.Ф. Ill (Агентство исследований McKinsey). Шасть
принципов эффективного использования информационных технологий.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
157
Таблица 4.4
Ряд компаний с разной производительностью информационной
системы
«Застывшие» Избежавшие Движущиеся Лидирующие
в прошлом кризиса Испытывающие аперед, конкурен- тоспособные Расходы нацелены на получение пре-
Затраты на информа- начало кризиса Расходы находятся имуществ перед
ционные технологии Испытывающие Пик под контролем. конкурентами.
в прошлом были не- кризиса Распределенная Надежная и гибкая
достаточными или Выходящие из вычислительная среда инфраструктура.
неэффективными. кризиса надежна и проста. Несколько заказных
Долгие сроки Затраты на информа- Используется набор приложений поддер-
разработок. ционные технологии современных прило- жиаают основные
Малая гибкость быстро растут. Основная часть ' бюджета расхо- дуется на эксплуата- цию и поддержку системы. быстро растет слож- ность распределен- ной вычислительной среды. Новые разработки неэффективны жений. Новые разработки эффективны бизнес-процессы. Организация умело применяет техноло- гии для развития своего бизнеса
Источник: Дворак Р.Е., Холен Э„ МаркД. и Михан В.Ф. Ill (Агентство исследований McKinsey). Шесть
принципов эффективного использования информационных технологий.
Таблица 4.5
Контрольный список для реализации шести принципов
Развитие в области инфор- мационных технологий обусловливается потреб- ностями основной девтель- ности компании, в не технологическими новше- ствами. Управляйте информационны- ми технологиями так же. как остальными бизнес-функция- ми, — как одним из средств выполнения конкретной работы. Непосредственно саяжите информационные технологии с важными для бизнеса стратегиями, основными стоимостными факторами и повседневными деловыми процессами. Назначьте линейных руково- дителей ответственными за новые приложения: Решения о фииансирова- иии в области информа- ционных технологий при- нимаются тек же, как и во всех остальных сферах, — исходе ИЗ соображений финансовой вргоды. Подходите к решениям о новых крупных инвестициях в информационные техноло- гии, как к остальным финан- совым решениям: * Свяжите инвестиции с реальными задачами совершенствования бизне- са и производительности. * Используйте при приня- тии решений анализ зат- рат и преимуществ, кото- рый обеспечит упорядо- ченность и систематич- ность. Не используйте в качестве Информационная системе имеет простую и гибкую структуру. Устанавливайте стандарты архитектуры информационной системы и глубоко анализи- руйте плюсы и минусы ис- пользования иных стандартов. Упрощайте систему: * Уменьшайте число исполь- зуемых технологий и плат- форм. * Применяйте для Приложе- ний модульную архитектуру. * Используйте межплатфор- менные решения для повы- шения гибкости и простоты внедрения приложений и инфраструктуры. Консервативно подходите к выбору технологий, исключе- ние могут составлять только нововведения,способные
158
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Продолжение габл. 4.5
• Определение основных возможностей. * Выбор проектов для внед- рения. * Руководство внедрением. * Ответственность эа резуль- таты. * Использование поддержки отдела информационных технологий. Поручите отделу информаци- онных технологий создание и поддержку эффективной инфраструктуры для прило- жений. Не относитесь к информаци- онной системе, как к «черно- му ящику» — обязуйте технических специалистов применять деловую лексику единственного критерия при принести огромные прибыли: разработке проекта инфор- * Учитывайте коммерческие мационной системы сниже- аспекты, такие, как отравле- ние стоимости: вые стандарты и вероят- •• Распространите принятые ность получения в будущем в бизнесе подходы на технической поддержки, менее определенные, * Условием выбора новейших менее поддающиеся технологий должна быть количественному учету и значительная бизнес-отдача, более стратегически Подходите к конфигурирова- важные решения. нию баз данных и приложе- Выходите за рамки отдель- ний стратегически, стараясь ных проектов, учитывая при обеспечить успешно работаю- разработке приложений и щую оптимальную структуру инфраструктуры долговре- менные перспективы. Оценивайте текущие расхо- ды на информационные технологии, исходя, из по- ставленных целей в области дтбимости и обслуживания. Избегайте крупных едино- временных затрат на аппа- ратно-программное обеспечение; стремитесь к постоянному обновлению
Любые разработки начина- ют приносить пользу биз- несу практически с момен- та внедрения. Осуществляйте постепенный переход, а не глобальную замену: * Разработку новых систем разбивайте на этапы. * Устанавливайте промежу- точные цели (с интервалом, как правило, не больше 6 месяцев), которые обеспе- чивают реальное продви- жение в бизнесе. Используйте по возможности стандартное проверенное программное обеспечение; сведите его модификацию х минимуму. Сконцентрируйте усилия на тех 20% функций, которые отвечают за 80% деятельно- сти компании, и быстро добейтесь их полной реали- зации. Если возможно, реализуйте тестовую модель проекта в небольших масштабах. Для дисциплинирования сотрудников технического отдела и ускорения процес- са внедрения обращайтесь к сторонним фирмам. Постоянно сравнивайте развитие крупных проектов с эталонами и с заплани- рованными результатами; Проводятся планомерные Отдел информационных и постоянные улучшения технологий хорошо рвзби- производительности рается в бизнесе, а биз- системы. нес-подрвзделеиия — в Относитесь к управлению информационных техноло- эксплуатацией информаци- гиях. . онных систем, как к управле- Правильно распределите нию заводом: определите обязанности: стандарты производитель- . Генеральный директор ности и конкретные задачи активно участвует в приня- улучшения управления тии решений в области стоимостью, качества обслу- информационных техноло- живания и времени отклика. гий, определяя верное Реорганизуйте работу направление, информационных систем . менеджер по информати- дпя получения максимально зации е первую очередь экономичной модели: является биэнес-руководи- • Централизуйте основные телем и входит в состав функции (такие, как работа высшего руководства, справочной службы, ин- • Обеспечьте руководство со формационного центра и стороны представителей управление сетью). бизнес-подразделений и их • Стандартизируйте конфи- осведомленность в области гурацию настольных ком- информационных техноло- пьютеров и Ограничьте гий. возможность ее измене- . обучите специалистов по ния. информационным техноло- * Консолидируйте закупки в гиям основам бизнеса области информационных Выработайте совместную технологий. процедуру принятия обосмо- * Строго контролируйте аанных решений руководите- эффективность эксплуата- лями бизнес-отделов и ции системы и передавайте руководителем информацион- обслуживание неэффектив- но-технического отдела: ных функций сторонним * Стимулируйте исследова- организациям. нив деловых возможностей. Разработайте эталонные * Требуйте представления тесты, чтобы можно было различных точек зрения и
Модуль «Управление информационными ресурсами»
159
Окончание табл. 4.5
при необходимости прово- дите коррекцию. Регулярно проводите реви- зию завершенных проектов и переоценку этапов разра- ботки ставить конкретные цели в всесторонних обсуждений области поддержки и стоимо- при решении сложных сти эксплуатации системы вопросов. Создайте условия для высо- копроизводительной работы отдела информационных технологий: * Простая организационная структура. * Мало должностей. * Высокая квалификация специалистов. * Материальное стимулиро- вание повышения произво- дительности
Источник: Дворак Р.Е., Холен Э„ МаркД. и Михан В.Ф. Ill (Агентство исследований McKinsey). Шесть
принципов эффективного использования информационных технологий.
Таблица 4.6
Подход к информационным технологиям в компании X
Пример: компания по производству материалов
Развитие в области ин-
формационных техноло-
гий обусловливается
потребностями основной
деятельности компании, а
не технологическими
новшествами.
Генеральный директор
поддерживал технические
проекты,ответственность
за их выполнение была
возложена на одного из
бизнес-руководителей и
начальника отдела инфор-
мационных технологий. Во
главу проекта был постав-
лен руководитель. Хотя
отдел информационных
технологий играл суще-
ственную роль, ответствен-
ными эа проект были
руководители организации.
Любые разработки прино-
сят пользу бизнесу прак-
тически с момента вне-
дрения.
Компания разбила внедре-
ние системы на этапы, хотя
для этого пришлось разра-
ботать несколько интерфей-
сов, предназначавшихся
только для временного
использования. Каждые 6
месяцев по завершении
очередного этапа происхо-
дило реальное улучшение в
ведении бизнеса
Решения о финансирова-
нии в области информаци-
онных технологий прини-
маются так же, ках и во
всех остальных сферах, —
исходя из соображений
финансовой выгоды.
финансирование проекта
развития информационной
системы осуществлялось так
же.какибизнес-проектов, •
при этом требуемая функцио-
нальность системы была
определена на самом раннем
этапе. Расходы были рассчи-
таны с самого начала, и
бюджетные статьи на проект
утверждались правлением
ежегодно после подробного
рассмотрения достигнутых
результатов.
Проводятся планомерные и
постоянные улучшения
производительности систе-
мы.
Компания стремилась достичь
совершенства не только в
области информационных
технологий, но и в области
бизнеса. Она постоянно
проверяла некоторые про-
стые количественные харак-
теристики для обоих видов
деятельности, чтобы обеспе-
чить качественный монито-
ринг эа важнейшими функци-
ями
Информационная система
имеет простую и гибкую
структуру.
Компания разработала про-
стую архитектуру, в основе
которой лежали базовые
технологии, хорошо знакомые
отделу информационных
технологий. С самого начала
был выработан ряд архитек-
турных стандартов; для дора-
ботки недостающих функций
привлекали системных интег-
раторов и подрядчиков
Отдел информационных
технологий хорошо разби-
рается в бизнесе, в под-
разделения — в информа-
ционных технологиях.
С целью взаимного обучения
были сформированы смешан-
ные коллективы, включавшие
е себя сотрудников бизнес-
отделов и отдела информа-
ционных технологий. Вместо
того, чтобы отдать всю работу
внешним организациям,
компания использовала
услуги сторонних организа-
ций, специализировавшихся в
области бизнеса и информа-
ционных технологий, для
развития собственных воз-
можностей
160
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
4.5. Контроль и администрирование
информационных систем
Необходимость в поддержке оборудования и программ
Известно, что многие системы рушатся из-за небольших про-
блем с аппаратурой и программами, что является главным разоча-
рованием для пользователей (см.: 8).
Часто такие проблемы быстро решаются знающим человеком,
но полностью сбивают с толку новичков. У любой системы дол-
жен быть кто-то рядом, кто будет уделять ей внимание. Предпоч-
тительней, чтобы этим человеком был один из служащих, если же
нет, то местная фирма, которая очень быстро работает.
При выборе аппаратуры и программного обеспечения необхо-
димо ориентироваться на хорошее обслуживание.
Расхождение системы с деловыми целями
Как аппаратуре и программам важно постоянное внимание,
так оно необходимо и системе в целом. Это правильно и для неав-
томатизированных систем, так как пользователи более приверже-
ны их изменениям по мере изменения потребностей фирмы (см.: 8).
У любой информационной системы должен быть менеджер, от-
ветственный за ее функционирование и обновление.
По мере изменения деятельности в связи с появлением новых
покупателей и потребностей система, которая была идеальной ра-
нее, может уже не отвечать требованиям персонала. Без изменения
системы развитие организации будет ограничено.
Несомненно, что информационные потребности руководите-
ля организации и его менеджеров меняются с течением времени,
и необходим подчас новый персонал, способный адаптировать
эти изменения.
Ключевые вопросы по работе с информационной системой и ин-
формационными технологиями:
Есть ли у каждой системы информационных технологий ме-
неджер, который отвечает за ее функционирование?
Есть ли у Вас необходимая поддержка?
Вы уверены, что никто из персонала, работающего с систе-
мой, не относится к ней негативно?
Вы уверены в том, что действующая система еще не устарела?
Вы уверены, что персонал, вводящий данные в систему, дос-
таточно мотивирован, тренирован и работает тщательно?
Есть ли у Вас персонал, способный получать новую и полезную
для управления информацию из информационной системы?
Модуль «Управление информационными ресурсами» 161
4.6. Управление развитием
информационных технологий
Для того чтобы информационная система развивалась, необ-
ходимо осуществлять ряд шагов:
1. Обучение менеджеров и конечных пользователей (предостав-
ление потребителям сведений об изменении общих стратеги-
ческих позиций в сфере бизнеса в результате внедрения ин-
формационных технологий).
2. Стимулирование процесса внедрения информационных тех-
нологий (информирование высшего руководства о перспек-
тивах, связанных с внедрением информационных техноло-
гий).
3. Содействие в приобретении ресурсов! (обеспечение пользова-
телю возможности определить порядок приобретения ресур-
сов информационных технологий, человеческих ресурсов,
оценки капиталовложений).
4. Руководство процессами планирования и реализации, осуще-
ствляемое в интересах конечных пользователей.
5. Объединение усилий по реализации и интеграция системных
архитектур многочисленных групп пользователей.
6. Установление приоритетов для инвестиций на уровне корпо-
рации или ее стратегических подразделений.
Выводы
В этом разделе рассмотрены основные проблемы управления
информационными ресурсами, связанные с внедрением автома-
тизированных информационных систем и технологий и изменени-
ями в организации в связи с этим.
Упражнения и тесты
1. Что такое интеграция организации на базе информационных технологий?
2. Как меняется организационная структура организации в результате внед-
рения информационных технологий?
3. Как оценить работу в организации по использованию информационных
технологий?
4. Как оценить уровень информационной системы организации?
162 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
5. В чем состоят проблемы стратегического управления информационными
ресурсами организации?
6. Как осуществлять контроль и администрирование информационных сис-
тем?
7. В чем проблема «человеческого фактора» в управлении информацион-
ными ресурсами?
8. Какова структура рынка информационных продуктов и услуг?
9. Ответьте на все ключевые вопросы параграфоа для сравнения дел в кон-
кретной организации с излагаемыми положениями.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
163
Учебный элемент № 5.
Средства технического обеспечения
управления информационными
ресурсами
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента Вы сможете:
получить представление:
• о составе и назначении технических средств обеспечения уп-
равления информационными ресурсами;
• о составе и назначении средств компьютерной техники;
о составе и назначении средств коммуникационной техники;
о составе и назначении средств организационной техники;
изучить:
рекомендации по выбору и использованию конкретных видов
технических средств обеспечения управления информацион-
ными ресурсами.
Исходя из учебных целей, изложение материала ведется в ос-
новном на описательном уровне, что предполагает определение
назначения различных средств технического обеспечения управле-
ния информационными ресурсами, выявление особенностей их
применения, изложение кратких рекомендаций по их выбору и
применению. Более подробная информация по описываемым тех-
ническим средствам может быть получена из источников, пред-
ставленных в списке литературы.
164
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
5.1. Проблема выбора и использования
технических средств обеспечения
управления информационными ресурсами
Управление информационными ресурсами предполагает на-
личие совокупности соответствующих технологий, основанных на
использовании тех или иных средств сбора, передачи, обработки,
хранения, представления информации в процессе управленческой
деятельности. В зависимости от преобладания каких-либо из пере-
численных информационных процессов, их интенсивности и зна-
чимости выбираются соответствующие средства их реализации,
что при многообразии последних ставит проблему выбора и ис-
пользования средств обеспечения управления информационными ре-
сурсами.
Небольшая торговая фирма начала свою деятельность с продаж мелких
партий компьютеров. В соответствии с масштабами своей деятельности и
ограниченностью имеющихся финансовых средств фирма арендовала не-
большие по площади помещения в окраинной части города, далекой от по-
тенциальных покупателей. Техническая оснащенность управленческой дея-
тельности была минимальной: один телефонный аппарат, пишущая машинка,
что первоначально было вполне достаточно.
По мере повышения эффективности своей деятельности, расширения
объемов продаж и увеличения круга клиентов руководство фирмы приняло
решение о переезде в центральную часть города с открытием там офиса и
об организации на старом месте складского хозяйства.
При этом возникли следующие вопросы:
• как организовать эффективную связь между офисом и складскими
подразделениями фирмы, необходимость которой вызывается разделе-
нием деятельности по заключению и контролю контрактов в офисе и по
контролю за соответствующими материальными потоками на складе;
• как обеспечить организацию эффективной связи между сотрудника-
ми, количество которых существенно возросло, внутри самого офиса,
имея в виду, что количество имеющихся телефонных каналов суще-
ственно ограничено из-за высоких тарифов за их аренду;
• как обеспечить своевременное и достоверное оформление всех не-
обходимых документов в связи с резким ростом их объема и количе-
ства.
Это лишь некоторые проблемы, решение которых связано с выбором
соответствующих технических средств (коммуникационной и компьютерной
техники).
Следующим этапом развития фирмы стал переход от чисто торговой
деятельности к производственно-торговой: сборка компьютеров под за-
каз, предпродажная подготовка компьютерной техники, установка и тех-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 165
ническое сопровождение компьютерной техники у заказчиков. След-
ствием такого расширения деятельности явилось появление специали-
зированных подразделений фирмы, размещенных в различных районах
города, и укрупнение центрального офиса. Кроме того, у фирмы появи-
лись мобильные группы сотрудников, выполняющих свои функции у за-
казчиков.
Развитие фирмы потребовало соответствующего развития технического
обеспечения управленческой деятельности, связанного с решением следу-
ющих проблем:
• организация эффективной связи между подразделениями фирмы,
размещенными в разных районах города;
• организация эффективной связи между подразделениями фирмы и
мобильными группами;
обеспечение координированной распределенной обработки всей до-
кументации фирмы.
И, наконец, очередной этап развития фирмы привел к открытию розничного
магазина и филиалов в других регионах.
Это соответствующим образом привело к проявлению уже описанных
проблем по техническому обеспечению на новом, качественно ином уровне.
Упомянутые в примере проблемы и связаны с выбором и ис-
пользованием технических средств обеспечения управления ин-
формационными ресурсами.
5.2. Общая характеристика
и классификация технических средств
обеспечения управления
информационными ресурсами
Современные технические средства обеспечения управления
информационными ресурсами по своему составу и функциональ-
ным возможностям весьма разнообразны и покрывают весь спектр
потребностей в организации и информационном обслуживании
управления. В целом рассматриваемые технические средства можно
разбить на следующие группы;
средства компьютерной техники;
средства коммуникационной техники;
средства организационной техники.
Средства компьютерной техники предназначены в основном
для реализации комплексных технологий обработки и хранения
информации и являются базой интеграции всех современных тех-
нических средств обеспечения управления информационными ре-
сурсами.
166 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Средства коммуникационной техники предназначены в основ-
ном для реализации технологий передачи информации и предпо-
лагают как автономное функционирование, так и в комплексе со
средствами компьютерной техники.
Средства организационной техники предназначены в основном
для реализации технологий хранения, представления и использо-
вания информации, а также для выполнения различных вспомога-
тельных операций в райках тех или иных технологий информаци-
онной поддержки управленческой деятельности.
Рис. 5.1. Технические средства управления информационными.ресурсами
5.3. Общая характеристика
и классификация средств компьютерной
техники
Современные средства компьютерной техники могут быть
классифицированы следующим образом:
персональные компьютеры;
• корпоративные компьютеры;
суперкомпьютеры.
Данная классификация достаточно условна, поскольку ин-
тенсивное развитие технологий производства электронных компо-
нентов и значительный прогресс в совершенствовании архитекту-
ры компьютеров и наиболее важных составляющих их элементов
приводят к размыванию границ между указанными классами
средств вычислительной техники. (Подробнее о средствах компью-
терной техники см.: Информатика: Учебник/Под ред. проф. Н.В.Ма-
каровой. — М.: Финансы и статистика, 1997. С. 117—294.)
Кроме того, рассмотренная классификация учитывает только
автономное использование вычислительных систем. В настоящее
Модуль «Управление информационными ресурсами» 167
время преобладает тенденция объединения разных вычислитель-
ных систем в вычислительные сети различного масштаба, что по-
зволяет интегрировать информационно-вычислительные ресурсы
для наиболее эффективной реализации информационных техноло-
гий.
Рис. 5.2. Средства вычислительной техники
5.3.1. Персональные компьютеры
Персональные компьютеры представляют собой вычислитель-
ные системы, все ресурсы которых полностью направлены на
обеспечение деятельности одного рабочего места управленческого
работника. Это наиболее многочисленный класс средств вычисли-
тельной техники, в составе которого можно выделить персональ-
ные компьютеры IBM PC и совместимые с ними, а также персо-
нальные компьютеры Macintosh фирмы Apple. Интенсивное разви-
тие современных информационных технологий связано именно с
широким распространением с начала 80-х годов персональных'
компьютеров, сочетающих относительную дешевизну с достаточ-
но широкими для непрофессионального пользователя возможнос-
тями. (Подробно о персональных компьютерах см.: Айден К., Фибель-
ман X., Крамер М. Аппаратные средства PC. — СПб.: BHV—-Санкт-
Петербург, 1996.)
168
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
5.3.2. Корпоративные компьютеры
Корпоративные компьютеры (иногда называемые мини-ЭВМ
или mainframe) представляют собой вычислительные системы,
обеспечивающие совместную деятельность многих управленческих
работников в рамках одной организации, одного проекта, одной
сферы информационной деятельности при использовании одних и
тех же информационно-вычислительных ресурсов. Это многополь-
зовательские вычислительные системы, имеющие центральный
блок с большой вычислительной мощностью и значительными ин-
формационными ресурсами, к которому подсоединяется большое
количество рабочих мест с минимальной оснащенностью (видео-
терминал, клавиатура, устройство позиционирования типа
«мышь» и, возможно, устройство печати). В принципе в качестве
рабочих мест, подсоединенных к центральному блоку корпоратив-
ного компьютера, могут быть использованы и персональные ком-
пьютеры. Область использования корпоративных компьютеров —
реализация информационных технологий обеспечения управлен-
ческой деятельности в крупных финансовых и производственных
организациях, организация различных информационных систем,
обслуживающих большое количество пользователей в рамках одной
функции (биржевые и банковские системы, бронирование и про-
дажа билетов для оказания транспортных услуг населению и т.п.).
5.3.3. Суперкомпьютеры
Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные сис-
темы с предельными характеристиками вычислительной мощнос-
ти и информационных ресурсов и используются в военной и кос-
мической областях деятельности, в фундаментальных научных ис-
следованиях, глобальном прогнозировании погоды.
5.3.4. Вычислительные сети
При несомненном прогрессе персональных компьютеров (уд-
воение производительности через каждые 18 месяцев при относи-
тельно неизменной цене примерно 1200—1500 дол.) каждый из
них все-таки ориентирован на одно рабочее место и не способен
обеспечивать решение задач управления, требующих привлечения
информационных ресурсов из различных источников, как это эф-
фективно реализуется при использовании корпоративных компь-
ютеров. Но стоимость корпоративных компьютеров на два порядка
превосходит стоимость персональных, хотя при отнесении затрат
Модуль «Управление информационными ресурсами»
169
на одно рабочее место они вполне сопоставимы. Но у корпоратив-
ных компьютеров очень высокий уровень разовых первоначальных
затрат. (Подробно о вычислительных сетях см.: Кулаков Ю.А., Луц-
кий Г.М. Компьютерные сети. — Киев: Юниор, 1998.)
Альтернативой корпоративным компьютерам является такая
организация использования персональных компьютеров, при ко-
торой они получают возможность совместного функционирования
с объединением их информационно-вычислительных ресурсов в
рамках вычислительной сети.
Вычислительная сеть объединяет с помощью средств комму-
никаций несколько рабочих мест (преимущественно персональ-
ных компьютеров), обеспечивая в основном обмен информацией
и распределение вычислений.
В зависимости от используемых средств коммуникаций разли-
чают локальные и глобальные вычислительные сети.
В локальных вычислительных сетях для объединения компью-
теров используют различные виды кабеля (коаксиальные, оптово-
локонные, типа «витая пара») с соответствующими платами рас-
ширения. С учетом стоимости кабеля имеются существенные огра-
ничения по пространственному размещению такой вычислитель-
ной сети («локализована» в нескольких соседних помещениях, в
одном или нескольких недалеко стоящих друг от друга зданиях),
что и дало основание для ее названия.
В глобальных вычислительных сетях для соединения компьюте-
ров используются существующие системы коммуникаций, в ос-
новном телефонные сети или региональные и межрегиональные
кабельные системы общего назначения. Именно глобальность ис-
пользуемых средств коммуникаций и дала основание для названия
такого рода вычислительных сетей.
Для подсоединения компьютера к глобальной вычислитель-
ной сети с использованием каналов телефонной связи необходим
так называемый модем (модулятор-демодулятор), который осуще-
ствляет преобразование сигналов из цифровой формы (компью-
терной) в аналоговую (характерную при передаче по телефонному
каналу) и обратно.
5.3.5. Выбор средств компьютерной техники
Разнообразие как самих средств компьютерной техники, так и
форм организации их использования ставит соответствующую
проблему выбора. В самом общем плане можно рекомендовать сле-
дующие решения:
170
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
J. Если объем работ по информационному обеспечению управ-
ленческой деятельности определяется лишь одним рабочим
местом без необходимости получения информации из других
источников, то целесообразно обойтись персональным компь-
ютером стандартной конфигурации. Такая ситуация характер-
на для небольших фирм (до Ю—15 человек персонала), где
компьютер используется для обеспечения общего делопроиз-
водства и бухгалтерской деятельности. Кроме того, отдельный
персональный компьютер может быть предназначен для осна-
щения специализированного рабочего места, на котором вы-
полняются работы узкопрофессионального назначения (на-
пример, графика, дизайн, кройка материала, подготовка
учебных материалов и т.п.), что предполагает его соответству-
ющее дооснащение дополнительным оборудованием.
2. Если деятельность организации предполагает совместное
обеспечение нескольких рабочих мест информационными ре-
сурсами, возникает необходимость такой организации ис-
пользования средств компьютерной техники, при которой
имеется возможность обмена информацией и распределения
вычислений. При относительно небольшом количестве объе-
диняемых рабочих мест или невозможности осуществления
значительных разовых затрат рекомендуется организация ло-
кальной вычислительной сети. Если речь идет о большом коли-
честве объединяемых рабочих мест и такое объединение необ-
ходимо произвести сразу, То при наличии соответствующих
средств целесообразно приобретение корпоративного компью-
тера. Вопрос о выборе той или иной формы организации
средств компьютерной техники должен решаться на основа-
нии стоимости одного рабочего места.
3. Если при организации деятельности необходима на постоян-
ной основе информация из внешних источников, то целесо-
образно подключение имеющихся средств компьютерной тех-
ники к соответствующей глобальной вычислительной сети.
4. В редко встречающихся случаях выполнения работ, требую-
щих существенно гигантских информационно-вычислитель-
ных ресурсов, целесообразно использовать такую форму, как
аренда времени крупных корпоративных компьютеров или
даже суперкомпьютеров.
Перечисленные рекомендации носят качественный характер и в
каждом конкретном случае должны быть конкретизированы с уче-
том реальной ситуации, имеющихся средств и обязательно с участи-
ем специалистов по компьютерным информационным технологиям.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
171
5.4. Общая характеристика
и классификация средств
коммуникационной техники
5.4.1. Значение и организация коммуникаций
Эффективность любой системы управления информационны-
ми ресурсами в значительной мере определяется качеством реали-
зации коммуникативной функции — способностью информаци-
онного взаимодействия различных компонентов системы управле-
ния друг с другом и с внешней средой. Поэтому организация и
технология реализации коммуникативной функции имеют важ-
нейшее значение для функционирования системы управления.
Организация коммуникаций предполагает решение следующих
вопросов:
определение внутренней структуры коммуникаций, т.е. сово-
купности каналов передачи информации между конкретными
структурными элементами системы управления;
определение внешней структуры коммуникаций, т.е. совокуп-
ности каналов передачи информации между конкретными
структурными элементами системы управления и внешней
средой;
определение для каждого канала передачи информации соста-
ва и объемов передаваемых по нему данных и уровня их кон-
фиденциальности.
Разработка технологии реализации коммуникативной функции в
основном предполагает решение следующих вопросов:
выбор конкретных средств коммуникационной техники для
каждого канала передачи информации с учетом организаци-
онных требований к системе коммуникаций и имеющихся
финансовых ресурсов;
определение режима работу коммуникационной техники;
определение форм обслуживания коммуникационной техники
и при необходимости состава и количества собственного об-
служивающего технику персонала;
определение уровня и состава квалификационных требований
к управленческому персоналу для эффектирного использова-
ния коммуникационной техники.
172
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
5.4.2. Виды коммуникационной техники
Для большинства видов коммуникационной техники и соот-
ветствующих коммуникационных технологий (личное общение,
общение на совещаниях, телефонная, телеграфная и телексная
связь, почтовая и фельдъегерская связь) перечисленные вопросы
имеют достаточно проработанные и проверенные решения. К
средствам коммуникационной техники относятся:
• средства и системы стационарной и мобильной телефонной
связи;
средства и системы телеграфной связи;
• средства и системы факсимильной передачи информации и
модемной связи;
• средства и системы спутниковой связи.
(Подробно о средствах коммуникационной техники см.: Ламекин В.Ф.
Оргтехника (для вашего офиса). — Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
С. 4— 114; Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и уп-
равления. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998.
С. 46—136; Турьянский А.Г. Искусство и технология международной
связи. — М.: Дело Лтд, 1995).
Рис. 5.3. Средства коммуникационной техники
5.4.3. Средства и системы телефонной связи
5.4.3.1. Организация телефонной связи
Телефонная связь является самым распространенным видом
оперативной административно-управленческой связи. Абонентами
сети телефонной связи являются как физические лица, так и
Модуль «Управление информационными ресурсами»
173
предприятия. Телефонная связь играет важную роль в фирмах,
офисах и т.п. Так, для большинства фирм телефон является свое-
образной визитной карточкой, поскольку первые контакты со
смежниками и заказчиками чаще всего осуществляются по теле-
фону. Удобство соединения и сервисные возможности телефона
формируют первое впечатление о солидности фирмы, а это нема-
ловажно. {Правила и традиции устного общения по телефону см.: Ту-
рьянский А.Г. Искусство и технология международной связи.— М.:
Дело Лтд, 1995. С. 147—152.)
Телефонную связь можно разделить на:
телефонную связь общего пользования (городскую, междуго-
родную и др.);
впутриучрежденческую телефонную связи
Особыми видами телефонной связи являются: радиотелефон-
ная связь, видеотелефонная связь.
Система телефонной связи состоит из телефонной сети и або-
нентских терминалов.
В общем случае телефонная сеть — совокупность узлов комму-
тации, роль которых выполняют автоматические телефонные
станции (АТС) и соединяющие их каналы связи.
Абонентские терминалы (а ими могут быть абонентские теле-
фонные аппараты, офисные АТС или компьютеры) обычно под-
ключаются к сети по паре медных проводов — абонентской линии.
Абонентская линия имеет в сети свой уникальный номер (номер
абонента); ее длина, как правило, не должна превышать 7—8 км,
и передача информации по ней ведется чаще всего в аналоговой
форме.
АТС соединяются друг с другом по так называемым соедини-
тельным линиям — сейчас практически во всех сетях общего
пользования применяются 4-лроводные цифровые линии (по од-
ной паре проводов для передачи сигналов в каждом направле-
нии — от одной АТС к другой и обратно).
Телефонная сеть имеет иерархическую структуру. На нижнем
уровне расположены оконечные АТС, к которым и подключаются
абонентские терминалы; такая АТС имеет номер, обычно совпада-
ющий со старшими цифрами номера абонента. Если АТС коммути-
рует более 10 000 абонентов, то она делится на несколько логи-
ческих подстанций, имеющих свой отдельный номер.
Совокупность АТС, обслуживающих некоторый географичес-
кий регион, образует зону, имеющую свой уникальный номер
внутри страны (например, Санкт-Петербург — это зона 812, Мос-
ква — 095 и др.). Связь между зонами осуществляется с помощью
174
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
АТС более высокого уровня иерархии — междугородных. Междуго-
родные АТС имеют два номера: номер для своих внутренних
АТС — 8, он единый для всех АТС России; номер для внешних
междугородных АТС — ее уникальный номер (812, 095 и др.).
По такому же принципу междугородные АТС подключаются к
АТС верхнего уровня — международным. В России для выхода на
нашу международную АТС следует набрать ее единый для страны
номер — Ю, а для входа в международную АТС другой страны —
код этой страны.
Таким образом, полный, всемирно уникальный абонентский
номер состоит из кода страны, кода зоны внутри страны, номера
АТС внутри зоны и номера абонентского терминала внутри АТС.
Если абонентский термйнал представляет собой офисную АТС,
то для идентификации абонента может потребоваться добавочный
номер абонента внутри офисной АТС.
5.4.3.2. Телефонные аппараты
Телефонные аппараты (ТА) весьма разнообразны как по свое-
му конструктивному исполнению (настенные, настольные, в сти-
ле ретро, портатйвные в виде телефонных трубок, с поворотными
и кнопочными номеронабирателями и др.), так и по сервисным
возможностям, ими предоставляемым.
В современных телефонных системах существуют два способа
кодирования набираемого номера:
Pulse — импульсный, применявшийся в старых аппаратах с
вращающимся наборным диском;
Топе — тональный, часто используемый кнопочными номе-
ронабирателями.
При первом способе при наборе цифры в линию связи пода-
ются импульсы, количество которых соответствует набранной
цифре.
При тональном способе посылается непрерывный сигнал, со-
стоящий из комбинации двух частот, значения которых и кодиру-
ют передаваемый номер.
Практически все действующие телефонные сети допускают
импульсный набор номера. Тональные же системы набора, хотя
они и становятся стандартом, могут использоваться лишь на срав-
нительно новых АТС. На большинстве новых телефонных аппара-
тов имеется переключатель способа кодирования Pulse/Tone.
Среди существенных сервисных возможностей телефонных ап-
паратов следует отметить:
Модуль «Управление информационными ресурсами»
175
многоканальность, т.е. возможность подключения телефонно-
го аппарата к различным телефонным линиям;
переключение вызывающего абонента на другую линию;
наличие кнопки временного отключения микрофона от сети;
переговоры сразу с несколькими абонентами;
наличие долговременной памяти номеров приоритетных або-
нентов;
• наличие оперативной памяти для повторного вызова послед-
него абонента, в том числе и для многократного вызова (авто-
дозвона) занятого абонента;
• постановка собеседника на удержание с включением фоновой
музыки;
автоматическое определение номера (АОН) вызывающего
абонента с отображением его на дисплее и звуковым его вос-
произведением;
защита от АОН вызываемого абонента (антиАОН);
• запоминание номеров вызывающих абонентов и текущего
времени каждого вызова;
индикация во время разговора второго вызова и номера вызы-
вающего абонента;
• наличие календаря, часов и таймера продолжительности раз-
говора;
• использование персональных кодов-паролей;
наличие автоответчика и встроенного диктофона для записи
передаваемых сообщений;
наличие электронного телефонного справочника и автонабор-
щика найденного номера телефона;
наличие дистанционного управления телефоном;
возможность подключения телефона к компьютеру.
В зависимости от требуемых функций выбираются те телефон-
ные аппараты, которые обладают соответствующими возможнос-
тями. При этом не следует приобретать телефонный аппарат с из-
быточными возможностями, тйк как это требует дополнительных
затрат. (О цифровых многофункциональных аппаратах см.: Бройдо
В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и управления. — М.:
Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. С. 69—71.)
5.4.3.3. Офисные АТС
Обеспечение каждого работника фирмы городским теле-
фоном — дело крайне неразумное и дорогостоящее. Сотруд-
никам, сидящим в одном здании, вряд ли целесообразно,
176
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
особенно при грядущей вскоре повременной оплате телефон-
ных разговоров, вести долгие деловые разговоры друг с дру-
гом по городскому телефону. Гораздо более разумным спосо-
бом всеобщей телефонизации фирмы является использование
ею внутриучрежденческой АТС (микро-, мини- и офисной
АТС).
Внутриучрежденческие АТС, или иначе — офисные АТС, ис-
пользуются в фирмах для организации некоторого количества до-
полнительных внутренних телефонов: все внешние вызовы прини-
маются АТС и переводятся на внутренние телефоны либо непос-
редственно, либо с добавочными номерами. Выход абонента на
внешнюю линию обеспечивается, как правило, путем прямого
набора. То есть к офисной АТС подключаются абонентские линии
(линия) городской АТС и телефоны внутренних абонентов, при-
чем соотношение их количества может колебаться от 1:2 до 1:10
в зависимости от интенсивности городских разговоров сотрудни-
ков, финансовых возможностей организации и количества городс-
ких абонентских линий (чем больше последних, тем меньше мо-
жет быть это соотношение).
Офисные АТС весьма разнообразны: на рынке средств связи
сейчас предлагается весьма широкий их спектр — от простейших,
которые устанавливаются в квартире или коттедже (микроАТС),
до крупных станций, предназначенных для гостиниц и бизнес-
центров (мини- и миди-АТС).
Основными достоинствами современных офисных АТС явля-
ются их автоматическая работа и практически бесплатное пользо-
вание внутренней телефонной связью.
Кроме своих основных функций — коммутации абонентов и
обеспечения выполнения ранее названных сервисных возможнос-
тей телефонных аппаратов, они обладают и собственными сервис-
ными возможностями:
возможностью организации телефонных конференций (одно-
временное подключение многих абонентов друг к другу);
постановкой абонента на ожидание при занятом канале;
выдачей информации об абоненте, занимающем линию;
автоматическим периодическим напоминанием об ожидаю-
щем абоненте;
автоматической переадресацией на другой номер и в «ночном
режиме» — переадресацией всех вызовов на дежурный теле-
фон;
составлением списка вызовов абонентов с номерами их теле-
фонов и текущим временем;
Модуль «Управление информационными ресурсами»
177
режимом «не беспокоить»;
организацией голосового почтового ящика для сбора и хране-
ния всех сообщений, поступающих абонентам;
наличием выхода на радиотелефоны и на пейджинговую
связь;
возможностью запрета выхода на внешнюю линию для ряда
телефонов;
возможностью дистанционного прослушивания помещений;
возможностью программирования АТС с телефонного аппара-
та внутреннего абонента;
заказом времени для звонка-будильника;
включением громкоговорящей связи с целью оперативного
оповещения;
подключением автоответчика, факса или телетайпа;
управлением телефонными вызовами через компьютер.
Очень важным обстоятельством является возможность под-
ключения к офисной АТС дополнительных устройств, в частности
компьютера, домофона, охранной сигнализации.
При подключении компьютера можно организовать учет и ре-
гистрацию всех телефонных переговоров, автоматически учиты-
вать время и тариф на каждый телефонный разговор для последу-
ющей автоматической выписки счетов (например, в гостиницах);
с помощью компьютера можно получить любую информацию о
состоянии АТС.
При подключении домофона Вы можете переговорить с посе-
тителем и, если надо, открыть дверь, нажав пару кнопок на теле-
фонном аппарате.
Подключение к офисной АТС системы охраны помещений от
несанкционированного доступа и пожара позволит защитить иму-
щество. При подключении данной системы АТС постоянно опра-
шивает состояние дежурных датчиков и в случае срабатывания
любого из них подает сигнал тревоги в помещении, а также начи-
нает автоматически обзванивать заранее запрограммированных
внутренних и/или внешних абонентов.
Конфигурация АТС определяется отношением количества
ее внешних абонентских линий к количеству внутренних або-
нентских линий. Так, например, АТС, имеющая 6 портов для
подключения внешних линий и 32 порта для подключения
внутренних, имеет конфигурацию 6x32. Конфигурация АТС во
многом определяет сферу ее использования, о чем свидетель-
ствует табл. 5.1.
178
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Таблица 5.1.
Конфигурация и сфера использования АТС
Конфигурация Сфера использования
1x4,1x6. Квартиры и коттеджи
2x6, 3x8, 4x8 Небольшие офисы и магазины
6x32,8x24 Средние офисы, рекламные агентства
12x32, 16x48 Небольшие фирмы, крупные офисы
24x64,20x210 Небольшие гостиницы, универмаги
200x1000 и выше Крупные фирмы и гостиницы, бизнес-центры
При выборе офисной АТС следует в первую очередь опреде-
литься с необходимой емкостью телефонной сети, т.е. с числом
внешних городских линий, которые будут к ней подсоединены, и
числом внутренних линий, а также с территорией Вашей фирмы,
охватываемой телефонной сетью.
Следует оценить перспективы развития фирмы как с точки
зрения роста числа абонентов, так и с учетом увеличения требуе-
мых в будущем функций.
Обязательно нужно выяснить наличие сертификата Минсвя-
зи РФ на подключение АТС к отечественным телефонным линиям
(это важно и при выборе телефонного аппарата). (Характеристики
офисных АТС и области их применения см.: Бройдо В.Л. Офисная
оргтехника для делопроизводства и управления. — М.: Информаци-
онно-издательский дом «Фалинь», 1998. С. 71—79.)
5.4.3.4. Компьютерная телефония
Сегодня любая солидная организация должна иметь в своем
распоряжении несколько компьютеров, объединенных в локаль-
ную корпоративную сеть, несколько факсимильных аппаратов и
много телефонов, работающих под управлением офисной АТС,
модемную связь для передачи данных, электронную почту, выход
в сеть Internet и др.
Для всех фирм остро стоит проблема организации опера-
тивной, высокоскоростной, многофункциональной и каче-
ственной связи со своими партнерами, сотрудниками, потреби-
телями товаров и услуг. Интеграцию и организацию эффектив-
ного взаимодействия разнородных локальных информационных
Модуль «Управление информационными ресурсами»
179
инфраструктур в единую информационную телекоммуникаци-
онную сеть позволяют выполнить системы компьютерной теле-
фонии.
Компьютерной телефонией называется технология, в которой
компьютерные ресурсы применяются для выполнения исходящих
и приема входящих звонков и для управления телефонным соеди-
нением.
Работа систем компьютерной телефонии может быть основана
на использовании голосовых меню: абонент прослушивает сооб-
щение о том, какие варианты процедур он может выбрать в дан-
ный момент и какие действия ему следует выполнить для выбора
того или иного варианта. Выбор осуществляется набором опреде-
ленной цифры или комбинации цифр на клавиатуре ПК, теле-
фонном аппарате, подключенном к компьютеру, или произнесе-
нием определенной команды.
Возможные направления применения компьютерной телефонии
в современном офисе перечислены ниже.
Единая среда обмена сообщениями. Обеспечивает единообраз-
ный доступ к сообщениям разных видов: голосовых, факсимиль-
ных, электронной почты и др. Обеспечивается возможность про-
смотра сообщений в рамках одного меню. Форму ответа можно
выбирать любую.
Голосовая почта. Организация системы голосовых почтовых
ящиков для клиентов, где можно оставлять голосовые сообщения
при отсутствии клиента на месте. Прослушивать сообщения можно
как со своего рабочего места, так и с любого другого телефона,
позвонив по определенному номеру и набрав личный код-пароль.
Электронный офис. Система осуществляет переключение звон-
ков на рабочие места сотрудников, предоставляет услуги голосо-
вой почты, выполняет рассылку факсимильных сообщений и вы-
дает клиентам информацию о фирме.
Системы компьютерного факса. Системы автоматической рас-
сылки факсов по номерам телефонов из заранее заготовленного
списка и системы вызова интересующей клиента информации по
факсимильной связи.
Интерактивные голосовые системы доступа к базам данных.
Системы удаленного доступа к базам данных на основе голосового
меню. Система компьютерной телефонии формирует запрос к
корпоративной базе данных, получает ответ и озвучивает его або-
ненту либо посылает факсом.
Сервисное обслуживание телефонной связи. Система опти-
мальной организации очередей звонков, правильная адресация
180
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
звонков по электронным справочникам, предоставление або-
нентам всей необходимой информации о клиенте, например
АОН и т.п.
Электронный секретарь.
Организация видеоконференций и др.
В последние годы прослеживаются две основные тенденции
компьютерно-телефонной интеграции:
телефонная связь все в большей степени приобретает черты
средства удаленного доступа к данным;
персональный компьютер все в большей степени пытается за-
менить телефонный аппарат, что позволяет говорить о появ-
лении своеобразных информационных мультимедийных стан-
ций.
5.4.3.5. Радиотелефонная связь
Сегодня деловые люди уже не представляют своей жизни без
радиотелефона. Кому из них не знакома такая ситуация: после
проведения переговоров с партнерами по бизнесу или с заказчи-
ками возникает необходимость оперативного информирования
своего руководства о результатах переговоров. Звонить из чужого
офиса неудобно, исправного таксофона в ближайшей округе нет,
а неинформирование — смерти подобно, время уходит и с ним
уходит возможность успеть что-то предпринять. Потери от неполу-
ченной вовремя информации могут многократно превысить затра-
ты на приобретение радиотелефона. И это только один из много-
численных примеров такого рода.
Беспроводные системы телефонной связи, обычно называемые
системами радиотелефонной связи, а за рубежом — Wireless Local
Loop (WLL), в последние годы получили большое развитие. Они
чаще всего используются в качестве региональных телефонных си-
стем для связи с мобильными (mobil — подвижный) абонентами,
а также для связи со стационарными объектами в тех случаях,
когда отсутствуют проводные телефонные линии.
Создание систем радиотелефонной связи не требует проклад-
ки дорогостоящих телекоммуникаций, проведения сложных инже-
нерных работ, связь может быть организована в считанные дни
независимо от рельефа местности и погодных условий.
Технология-радиотелефонной связи позволяет обеспечить по-
требности крупных городов, быстрорастущих пригородов и дач-
ных поселков, малых городов и редконаселенной сельской мест-
ности без развитой системы телекоммуникаций.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
181
Технология радиотелефонной связи может обеспечить надеж-
ную и оперативную связь ответственного работника, бизнесмена,
коммерсанта, специалиста со своими сотрудниками и партнера-
ми, где бы он ни находился: в другой организации, на совещании
или симпозиуме.
Радиотелефонная связь может являться конкурентоспособной
альтернативой для постоянного использования проводной телефо-
нии, ибо последняя представляет собой довольно сложное хозяй-
ство, требующее значительных капитальных вложений и трудоем-
кого текущего обслуживания, да подчас и не обеспечивает нуж-
ной оперативности соединения.
По сравнению с обычной проводной телефонной системой
беспроводная обладает существенными достоинствами:
возможностью создания в любых условиях, независимо от
природных условий и наличия инфраструктуры, телекомму-
никаций;
обеспечением надежной и оперативной связи с мобильными
пользователями;
меньшей трудоемкостью работ по организации системы и на
порядок более быстрыми темпами ввода в эксплуатацию;
меньшими в 2—3 раза капитальными затратами на ее созда-
ние;
• меньшим сроком окупаемости системы;
более широким сервисом, в частности по управлению систе-
мой и по защите информации.
Среди радиотелефонных систем можно выделить такие их раз-
новидности, как:
системы сотовой радиотелефонной связи;
системы транкинговой радиотелефонной связи;
телефоны с радиотрубкой;
' радиотелефонные удлинители;
• системы персональной спутниковой радиосвязи;
системы пейджинговой связи.
(Стандарты радиотелефонной связи см.: Бройдо В.Л. Офисная
оргтехника для делопроизводства и управления. — М.:- Информацион-
но-издательский дом «Филинъ», 1998. С. 82—83.)
5.4.3.6. Системы сотовой радиотелефонной связи
Сотовая система радиотелефонной связи обслуживает террито-
рию, разделенную на много небольших зон — сот (cell — сота),
каждая из которых обслуживается своим комплектом радиообору-
182
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
дования. Эти зоны на плане города формируют структуру, похо-
жую на пчелиные сотовые ячейки, откуда и пошло название этого
вида радиотелефонной связи.
Граница соты определяется зоной устойчивой радиосвязи и
зависит от мощности приемно-передающего радиоустройства, то-
пологии местности и частотного диапазона работы системы. Чем
выше полоса частот работы системы, тем меньше радиус соты, но
тем лучше проникающая способность сигнала через стены и дру-
гие препятствия и, что также важно, большая миниатюрность ра-
диоаппаратуры и возможность организации большего количества
абонентских радиоканалов. Современные сотовые системы работа-
ют на частотах 450, 800, 900 и 1800 МГц.
Комплект радиооборудования соты включает в себя ретранс-
лятор (приемно-передающее радиоустройство), базовую станцию,
радиоантенну и портативные радиотелефоны абонентов, обслужи-
ваемые этой сотой. Количество последних в соте не является по-
стоянной величиной, ибо абоненты мобильные и при йередвиже-
ниях перемещаются из соты в соту. При этом при пересечении
границы между сотами радиотелефонный аппарат автоматически
переходит на обслуживание в другой соте (подключается к бли-
жайшему ретранслятору). {Стандарты радиотелефонной связи см.:
Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и управле-
ния. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998.
С. 82—83.)
Для разговора с интересующим его собеседником абонент
сотовой связи набирает на клавиатуре своего радиотелефона соот-
ветствующий телефонный номер и через посредство базовой стан-
ции соединяется с ним.
Все компании (операторы) и многие сотовые радиотелефоны
предоставляют своим клиентам большой перечень сервисных ус-
луг, таких, например, как:
получение и отправка факсов и электронной почты;
передача и прием на маленький дисплей радиотелефона
(иногда даже цветной) коротких текстовых сообщений (служ-
ба SMS — Short Message Service) ',
• голосовая почта с записью и хранением сообщений в почто-
вом ящике;
• обеспечение конфиденциальности разговоров и информации;
организация «звонков-конференций», т.е. вызов на связь сразу
целой группы абонентов;
• возможность непосредственного обмена информацией с ком-
пьютерами, в частности с портативными ПК;
Модуль «Управление информационными ресурсами»
183
непосредственный беспроводный доступ в Internet с использо-
ванием встроенного в радиотелефон (например, Nokia 8110)
браузера для просмотра ЖЕВ-серверов;
переадресацию и ожидание звонков;
возможность использования автоответчика с записью сообще-
ния (обычно не более 1—2 мин, в радиотелефоне New Star
ТАС 8600 - 4 мин);
возможность организации собственного телефонного справоч-
ника с поиском записи по имени абонента (в радиотелефоне
Siemens G 1250 на 250 номеров);
возможность программирования для набора номера вызывае-
мого абонента нажатием одной кнопки или даже голосом;
возможность учета времени разговоров на данном радиотеле-
фоне;
возможность изменения кода блокировки радиотелефона;
услуги справочного характера.
В зависимости от требуемых функций выбираются те разно-
видности сотовой связи, которые обладают соответствующими
возможностями. При этом не следует выбирать варианты с избы-
точными возможностями, так как это требует дополнительных
затрат.
Кроме того, следует учитывать и проблемы сотовой связи.
Остановимся на некоторых проблемах, возникающих при
пользовании сотовым радиотелефоном; их немного (телефон дол-
жен обеспечивать комфорт, а не создавать проблемы), но они есть.
Одна из наиболее частых проблем — трудность установления
устойчивой связи с мобильным абонентом.
Если радиотелефон включен, проблемы связаны с условиями
приема в месте нахождения вызываемого абонента. Когда система
не может найти абонента в зоне базовой станции, она выдает со-
общение о том, что телефон выключен или находится вне зоны
обслуживания. Чтобы радиотелефон был «виден» в системе, его
приемник должен иметь возможность принимать запросы по де-
журному каналу, а передатчик — обеспечивать необходимый уро-
вень сигнала на приемнике базовой станции. Как это обеспечить?
Главным образом, хорошей антенной. Антенна в случаях слабого
сигнала должна быть выдвинута всегда, а не только при ведении
разговора.
Вторая проблема — проблема экономии заряда аккумулятора.
Самое эффективное средство для этого — отключение, когда это
можно, подсветки дисплея и клавиатуры (при подсветке ток по-
требления увеличивается в 10—20 раз); меньшую экономию может
184
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
обеспечить уменьшение громкости звукового сигнала (звонка и
динамика).
Наконец, последняя важная проблема касается радиотелефо-
нов стандарта GSM, имеющих зашитый на заводе-изготовителе за-
щитный код, используемый для ограничения доступа к некоторым
функциям телефона (сброс счетчика учета времени разговоров,
смена кода блокировки и др.). Этот код нельзя забывать, ибо в не-
которых случаях можно просто потерять возможность пользоваться
радиотелефоном (при покупке таких радиотелефонов следует про-
верить в документации наличие такого кода).
5.4.3.7. Транкинговые радиотелефонные системы
Транкинговая связь — наиболее оперативный вид двусторон-
ней мобильной связи, максимально эффективной для координа-
ции подвижных групп абонентов.
Транкинговые системы связи менее интересны для индивиду-
альных пользователей (связь между ними остается прерогативой
сотовых радиотелефонных систем); они более перспективны и эф-
фективны для корпоративных организаций, для групповых
пользователей — для «мгновенной» связи между группами поль-
зователей, объединившимися по организационному признаку или
просто «по интересам». Часто трафик (передача информации) за-
мыкается в основном внутри транкинговых систем, и выход або-
нентов в телефонные сети общего пользования хотя и возможен,
но предполагается только в исключительных случаях.
Система транкинговой связи (trunk — ствол) включает в себя
базовую станцию (иногда — несколько и с ретрансляторами) и
абонентские радиостанции (транковые радиотелефоны) с теле-
скопическими антеннами.
Базовая станция связана с телефонной линией и сопряжена с
ретранслятором с большим радиусом действия — до 50—100 км.
Транковые радиотелефоны исключительно надежны, компактны
и выполняются в нескольких вариантах: носимом — радиус дей-
ствия 20—35 км, вес от 300 до 500 г; возимом — радиус действия
35—70 км, вес — около I кг; стационарном — радиус действия
50—120 км, вес обычно больше I кг.
При помощи транкинга малое число радиоканалов динами-
чески распределяется между большим числом пользователей. На
один канал приходится до 50 и более абонентов; поскольку або-
ненты не очень интенсивно используют телефон, а базовая стан-
ция работает в режиме концентратора (т.е. распределяет все радио-
Модуль «Управление информационными ресурсами:
185
каналы только между обратившимися к ней абонентами), вероят-
ность ситуации «занято» невелика (существенно меньше, чем при
жестком прикреплении даже нескольких абонентов к одному ка-
налу).
Радиотелефоны могут работать как в системе, находясь в зоне
действия базовой (базовых) станции и через нее связываясь с лю-
бым абонентом телефонной сети (в том чйсле и с транкинговым
абонентом), так и индивидуально друг с другом, находясь как
внутри, так и вне зоны базовых радиостанций. В первом случае не-
посредственная связь абонентов обеспечит большую оператив-
ность соединения. Возможность непосредственной связи абонен-
тов без участия базовой станции — основное, глобальное отличие
транкинговых систем от сотовых.
Для транкинговых систем характерны следующие возмож-
ности:
возможность организации 10 уровней приоритета доступа к
радиотелефонным каналам, что позволяет при занятости всех
каналов более приоритетным абонентам в экстренных случаях
прерывать разговор менее приоритетных абонентов и срочно
выходить на связь;
• возможность установления ограничений отдельным абонентам
. в зависимости от уровня их приоритета, по времени доступа к
системе, по доступу в городскую и междугородную телефон-
ные'линии;
возможность разделения абонентов на группы и работы внут-
ри и вне групп в режиме групповой связи на уровне руководи-
телей групп или всех абонентов;
возможность оперативного ограничения доступа отдельных
абонентов к системе, например, при утере радиотелефона его
индивидуальный номер может блокироваться;
возможность организации и использования приоритетного де-
журного канала для передачи экстренных и особо важных со-
общений;
• возможность защиты от прослушивания разговоров посторон-
ними путем установки в транковые радиотелефоны включае-
мого при необходимости маскиратора (скремблера);
• возможность оперативного учета времени всех видов разгово-
ров, что весьма удобно при расчетах оплаты разным абонен-
там и организациям за пользование транкинговой связью.
(Стандарты, операторы и аппаратура транкинговой связи см.:
Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и управления. —
AZ; Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. С. 94—100.)
186
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
5.4.3.8. Телефоны с радиотрубкой
Телефоны с радиотрубкой, или просто радиотелефоны, — это
телефонные аппараты, имеющие обычную проводную связь с те-
лефонной АТС, в которых шнур к телефонной трубке заменен ра-
диолинией. Для реализации такой возможности и в телефонном
аппарате, и в телефонной трубке имеются маломощные приемно-
передающие радиоустройства.
Используются подобные телефоны в офисах, производствен-
ных помещениях, в домашних квартирах, на дачных участках.
Дальность действия их составляет от 100 метров до нескольких ки-
лометров в зависимости от модели радиотелефона и условий их
использования. Внутри помещений, особенно при металлических
перегородках (в гаражах, например), и вне помещений при нали-
чии объемных радиоэкранирующих конструкций, железобетонных
зданий и сооружений дальность действия их может существенно
снижаться.
Большинство радиотелефонов допускают возможность приема
звонков и при отсутствующей радиотрубке (через громкоговоря-
щие обратимые динамики, например), и разговоры между або-
нентом с радиотрубкой и человеком, находящимся у телефонного
аппарата.
Наряду с простыми радиотелефонами выпускаются и офисные
радиотелефонные системы, обеспечивающие более полны,й охват
территории крупной фирмы. Например, офисная радиотелефонная
система Wanderer, состоящая из базового блока управления и рет-
рансляторов, с максимальным удалением каждого от базового
блока — 1 км. Таким образом, обеспечивается охват терминалов —
телефонных радиотрубок, удаленных на расстояние до 2 км. Коли-
чество ретрансляторов (радиозон) — до 32; количество радиотеле-
фонов в зоне — до 36; количество радиоканалов — 40; имеет вы-
ход на телефонную сеть общего пользования по 36 каналам.
5.4.3.9. Телефонные радиоудлинители
Радиоудлинители используются в фирмах для связи с удален-
ными мобильными сотрудниками; у них много общего с радио-
трубками, но радиоудлинители имеют большую мощность (от
100 мВт до 10 Вт) и обеспечивают большую дальность связи (от
200 м до 30 км, а некоторые — даже и больше).
Система радиоудлинителя — одноканальная радиосистема,
состоящая из базового блока и телефонной трубки с номеронаби-
рателем и телескопической антенной. Базовый блок может пред-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
187
ставлять собой телефонный аппарат или мини-АТС, подключен-
ные к АТС общего пользования. И базовый блок, и телефонная
трубка включают в свой состав приемно-передающие радиостан-
ции, работающие, как правило, в дуплексном режиме (ведется
непосредственный разговор без нажатия кнопок «говорю — слу-
шаю»), Абонент с радиотрубкой может, соединяясь с базовым
блоком по радиоканалу, пользоваться телефоном, находясь на
большом расстоянии от него.
Следует иметь в виду: при организации радиоудлинителей,
так же как и при организации других видов радиотелефонных сис-
тем, необходимо получить разрешение на использование радиоча-
стот в местном отделении Государственного комитета по радиоча-
стотам и зарегистрировать его в органах Россвязьнадзора. В полу-
ченном сертификате должны быть оговорены мощность и диапа-
зон рабочих частот радиооборудования.
5.4.3.10. Персональная спутниковая радиосвязь
В настоящее время интенсивное развитие получила еще одна
технология — персональная радиосвязь с любым абонентом, на-
ходящимся в любой точке нашей планеты. Эта технология обеспе-
чивается системами персональной спутниковой радиосвязи
(СПРС), использующими комплексы космических ретрансляторов
и абонентских радиотерминалов.
Первая, широко известная система спутниковых телекомму-
никаций с мобильными абонентами Inmarsat и ей подобные обес-
печивали обслуживание по принципу «следование абонента за
терминалом»: видеотерминал с приемно-передающей аппаратурой
и мощной антенной устанавливался на подвижном объекте (авто-
мобиле, поезде, корабле, самолете), и абонент был привязан к
этому объекту — следовал за ним. Видеотерминал через спутник-
ретранслятор (СР), находящийся на геостационарной орбите
(GEO — Geostationary Earth Orbit), получал связь с радиотермина-
лами других абонентов.
Более поздние системы (Inmarsat 3, EMSS, MSAT, «Мара-
фон») позволили реализовать принцип «терминал следует за або-
нентом», поскольку при использовании более эффективных узко-
направленных антенн мощность сигнала в локальных зонах обслу-
живания увеличилась и радиотерминал абонента стал более пор-
тативным (в виде небольшого чемоданчика, «кейса» и т.п.).
Возможность дальнейшего увеличения мощности радиосигна-
ла и уменьшения размеров абонентских радиотерминалов можно
188
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
обеспечить путем приближения спутников-ретрансляторов к або-
нентам, т.е. перевода их с геостационарных на более низкие орби-
ты LEO (Low Earth Orbit) и MEO (Mean Earth Orbit), при этом для
охвата той же территории приходится использовать большее коли-
чество СР. Имеется определенная аналогия СПРС с системами со-
товой телефонии — зоны обзора земной поверхности многолуче-
выми антеннами СР формируют сотовую (макросотовую) струк-
туру покрытия зоны обслуживания.
Низкие орбиты уже давно рассматривались как основа для
организации систем спутниковой связи, но их использование тор-
мозилось определенной инерцией мышления, настроенного на
то, что спутник-ретранслятор должен быть виден долго и непре-
рывно, а лучше всего быть неподвижным для наблюдателя (т.е. на-
ходиться на геостационарной орбите).
И только в последние годы появился ряд систем спутниковой
связи, использующих низкие орбиты и более портативные або-
нентские радиотерминалы, вплоть до ручных микрорадиотелефон-
ных трубок.
5.4.3,11. Пейджинговые системы связи
Системы персонального радиовызова (радиопоисковой связи)
предназначены для оперативного поиска и передачи информации
абонентам этих систем.
Системы персонального радиовызова состоят из центральной
приемно-передающей радиоаппаратуры, связанной радиоканала-
ми с миниатюрными приемниками (в общем случае — приемно-
передающими устройствами), индивидуально закрепленными за
абонентами системы. Абонент, имеющий такой приемник (а он
легко размещается в кармане), держит его в дежурном режиме;
при поступлении вызова с центрального пульта приемник воспро-
изводит вибрационный или звуковой сигнал, привлекающий вни-
мание абонента. Абонент включает приемник в рабочий режим и
выслушивает или просматривает на миниатюрном дисплее посы-
лаемое ему сообщение.
Системы персонального радиовызова бывают региональными
и локальными.
Локальные системы применяются на территории одного пред-
приятия или организации и используют, как правило, низкочас-
тотные радиоканалы (антенна в этом случае представляет собой
петлевой вибратор, охватывающий только территорию предприя-
тия и не создающий радиопомех вне этой территории). У низкоча-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 189
стотных (Ю—40 кГц) радиопоисковых систем передача информа-
ции только односторонняя: от центрального пульта к абонентам.
Региональные системы используют высокочастотные каналы,
работающие в диапазоне нескольких десятков и сотен мегагерц, и
охватывают значительно большие территории. Высокочастотные
системы бывают двусторонними (аналог радиотелефонной связи),
но чаще всего односторонними.
Региональные системы персонального радиовызова, развива-
ющиеся в виде пейджинговых систем связи, существенно расши-
ряют сферу их использования.
Пейджинговая связь с момента своего появления (середина
50-х годов) вызывала неоднозначное восприятие. В ее пользу, бе-
зусловно, говорит высокая оперативность и низкая стоимость свя-
зи, эффективность использования частотного ресурса. Существен-
ным ее недостатком является то, что она до сих пор еще является
односторонним видом связи, что заметно снижает ее надежность.
{Протоколы и операторы пейджинговой связи см.: Бройдо В.Л.
Офисная оргтехника для делопроизводства и управления. — М.: Ин-
формационно-издательский дом «Филинъ», 1998. С. 108—111.)
Основой пейджинговой системы является пейджинговый тер-
минал — приемно-передающее устройство с контроллером, рет-
ранслятором, пультом управления' и антенной. Для передачи ин-
формации может использоваться телефон, компьютер, клавиатура,
а для приема — миниатюрный УКВ-приемник — «пейджер» (пейд-
жинговые системы работают в диапазоне частот 146—174 МГц).
Каждому пейджеру соответствует отдельный телефонный но-
мер, и для связи с ним нужно просто набрать этот номер и пере-
дать сообщение.
Пейджеры бывают тоновые, цифровые и текстовые.
Тоновые пейджеры — самые простые, дешевые и малогаба-
ритные (размером со спичечный коробок); они только извещают
абонента о вызове вибрацибнйым, звуковым или световым сигна-
лом, при этом тип оповещательного сигнала может условно коди-
ровать одно из четырех заранее выбранных абонентом сообщений:
позвонить в голосовой почтовый ящик, позвонить в офис, позво-
нить домой и т.п.
Цифровые пейджеры более совершенные; они обычно имеют
дисплей (на 10—20 символов) и оперативную память (на 80—200
символов или 8—20 сообщений); на дисплей может быть передано
цифровое сообщение (номер телефона, по которому нужно позво-
нить; время некоторого заранее обусловленного события; курс ак-
ций и т.п.). Такой пейджер удобно использовать совместно с голо-
190
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
совым почтовым ящиком (ГПЯ), организуемым практически в
каждой пейджинговой системе, — в этом случае на пейджер выда-
ется сообщение о поступлении в ГПЯ информации в адрес або-
нента. Эту информацию абонент может получить, позвонив в поч-
товый ящик с любого близлежащего телефона (доступ в ГПЯ, ес-
тественно, конфиденциальный — по идентификатору и/или па-
ролю).
Текстовые пейджеры — самые совершенные. Модели тексто-
вых пейджеров весьма разнообразны: многие из них выводят сооб-
щение на дисплей на русском языке, некоторые — только на анг-
лийском; они имеют часы, будильник, систему регистрации даты
и времени поступления сообщения. Текстовый пейджер может
служить записной книжкой, ежедневником с системой таймеров,
оповещающих о времени намеченной встречи или телефонного
звонка.
Короткие информационные сообщения целесообразно пере-
давать непосредственно на пейджер, для передачи более длинных
следует использовать голосовой почтовый ящик. Для передачи ин-
формации при использовании ГПЯ следует набрать телефонный
номер пейджера и продиктовать сообщение, как на автоответчик.
В этом случае помимо появления сообщения на экране пейджера
оно записывается и хранится в ГПЯ; его можно прослушать в лю-
бой удобный момент, набрав телефонный номер и установленный
вами код доступа (пароль). Информация может передаваться на
пейджер:
непосредственно с тонального номеронабирателя телефона;
• задиктовываться в микрофон телефона с последующей пере-
дачей через оператора или диспетчера;
• вводиться с внешнего канала связи или из компьютера (через
модем).
При передаче в эфир сообщения кодируются, поэтому их не-
возможно подслушать.
Сервисные услуги, оказываемые пейджером, зависят от опера-
тора, которым он обслуживается.
Многие современные компании-операторы предоставляют
следующие дополнительные услуги:
роуминг с другими операторами пейджинговой связи, в том
числе за рубежом;
возможность работы в информационных компьютерных сетях;
подключение пейджера к порту компьютера;
передача данных на пейджер по каналу связи, минуя опера-
тора;
Модуль «Управление информационными ресурсами» 191
голосовую почту с длительным хранением голосовых сообще-
ний;
возможность организации персонального автоответчика;
возможность получения сообщений по факсу и по электрон-
ной почте;
повтор сообщений через заранее оговоренные интервалы вре-
мени;
• передачу сообщений с отсрочкой и в назначенное время;
передачу сообщений с переводом на заранее указанный язык;
напоминание в нужное время о неотложных делах (функции
секретаря);
передачу сообщений сразу группе абонентов;
дублирование поступивших на пейджер сообщений на факс
и/или электронную почту абонента;
получение информации о срабатывании охранной сигнализа-
ции квартиры, офиса, машины при условии подключения
этой сигнализации к какому-либо телефону или радиотелефо-
ну;
• при двусторонней связи возможность включения и отключе-
ния сигнализации, других элементарных операций управле-
ния;
отключение пейджера на время отсутствия абонента с накоп-
лением всех сообщений в памяти оператора;
автоматическую сигнализацию о выходе пейджера из зоны
обслуживания оператором;
• передачу оперативных новостей: итоги валютных торгов и
другие финансовые новости, прогнозы погоды в разных реги-
онах, транспортная хроника, юридическая информация,
анонсы концертов и дискотек и др. по нескольким информа-
ционным каналам.
5.4.4. Системы и средства телеграфной связи
Наряду с телефонной сетью существуют и успешно эксплуа-
тируются телеграфные сети, к числу которых относятся:
• внутригосударственная сеть общего пользования для передачи
телеграмм между отделениями телеграфной связи (ОП);
внутригосударственная сеть, предназначенная для телеграф-
ной связи между различными предприятиями и организация-
ми (АТ50);
международная сеть телеграфной связи общего пользования
между отделениями связи нашей страны и зарубежных стран;
192 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
международная телеграфная сеть для передачи сообщений
между предприятиями и организациями во всем мире
(TELEX — teleprinter exchange service). Сеть TELEX включает
в себя телексные узлы, специальные линии связи и конечные
абонентские устройства — телетайпы, параметры которых
стандартизированы Международным консультативным коми-
тетом по телефонии и телеграфии (МККТТ). Телетайп — фир-
менное наименование ряда аппаратов, разработанных Teletype
Corporation, которое, так же как в случае с копировальными
аппаратами фирмы XEROX Corporation, стало нарицательным.
Поэтому формально использование укоренившегося термина
«телетайп» не вполне корректно и обычно не применяется в
специальной технической литературе. (Системы и аппаратура
телеграфной связи см.: Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для де-
лопроизводства и управления. — М.: Информационно-издательс-
кий дом «Филинъ», 1998. С. 122—125', Правила и традиции
оформления телеграфных сообщений см.: Турьянский А.Г. Искус-
ство и технология международной связи.— М. : Дело Лтд, 1995.
С. 142—144.)
5.4.5. Системы и средства факсимильной передачи
и модемной связи
5.4.5.1. Факсимильная передача информации
Достижения современных технологий способствуют активно-
му внедрению в повседневную практику различных видов связи:
телефонной, телеграфной, компьютерной и др. Особенно интен-
сивно в последние годы в России стала развиваться факсимильная
связь. Передача по факсу различных документов становится по-
вседневной реальностью. Телефакс — это торговое наименование
офисных факсимильных аппаратов. Его усеченное наименование
«факс» стало практически узаконенным для обозначения абонент-
ского номера факсимильного аппарата в телефонной сети и соб-
ственно сообщения, полученного или отправленного с помощью
телефакса. Однако термин «факс», используемый для обозначения
факсимильного аппарата, пока рассматривается как жаргонный. В
английском языке слово «fax» применяется в том же значении.
(Правила и традиции оформления факсимильных сообщений см.: Ту-
рьянский А. Г. Искусство и технология международной связи. — М.:
Дело Лтд, 1995. С. 138-142.)
Под факсимильной связью обычно понимают метод передачи
на расстояние графической и буквенно-цифровой информации, а
Модуль «Управление информационными ресурсами»
193
также рукописных сообщений с воспроизведением на принимаю-
щем устройстве в форме, аналогичной переданной. {Стандарты,
техника и технологии факсимильной связи см.: Бройдо В.Л. Офисная
оргтехника для делопроизводства и управления. — М.: Информаци-
онно-издательский дом «Филинь», 1998. С. 125—136.)
Факсимиле (от латинского fac simile — делай подобное) озна-
чает точное воспроизведение фиксированного плоского изображе-
ния на твердом носителе (чаще всего бумаге) фотоэлектрическим
способом.
В подавляющем большинстве случаев для передачи факси-
мильных сообщений используется обычная телефонная сеть. По-
этому схема коммутации и соединение абонентов факсимильной
связи осуществляется точно таким же образом, как и при.обыч-
ной телефонии. В зависимости от количества поступающей и от-
правляемой корреспонденции для факсимильной связи выделяют
либо отдельный телефонный канал, либо используют один и тот
же канал для передачи факсимильных и речевых телефонных со-
общений, переключая режим работы аппарата.
Факсимильный аппарат содержит телефон, устройства считы-
вания и воспроизведения оптического изображения и ряд других
вспомогательных узлов, объединенных в одном корпусе. Многие
элементы считывающего и воспроизводящего устройств являются
общими. Основными самостоятельными частями являются блок
считывания оптического изображения и блок переноса принятого
изображения на бумагу. Система, обеспечивающая электронную
передачу обычного текста, чертежей, фотографий и пр., должна
обеспечивать сканирование документа на передающей стороне,
преобразование информации в форму, пригодную для передачи
по имеющемуся каналу связи, и формирование на бумажном но-
сителе на приемной стороне дубликата — факсимиле — исходно-
го документа. В состав любого телефакса входит сканер для считы-
вания документа, модем, передающий и принимающий информа-
цию по телефонной линии, а также принтер, печатающий прини-
маемое сообщение на термо- или обычной бумаге. В платах факс-
модемов такие узлы, как сканер и принтер, отсутствуют. Инфор-
мация представлена только в «электронном» виде.
5.4.5.2. Модемная связь
Во многих офисах большая часть деловой документации под-
готавливается с помощью персонального компьютера. При авто-
номной работе персонального компьютера и телефакса для пере-
194 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
дачи факсимильных сообщений необходима предварительная рас-
печатка документа на бумаге с достаточным для сканера телефак-
са контрастом. Пользователи персонального компьютера могут от-
казаться от промежуточного этапа переноса сообщения на бумагу.
Для этого необходимо, чтобы телефакс имел стандартный разъем
для подключения к персональному компьютеру и программное
обеспечение для форматирования и переноса данных из персо-
нального компьютера в телефакс. Другим, более эффективным ре-
шением может быть установка в персональном компьютере авто-
номно работающей факс-модемной платы, которая поставляется
с пакетом необходимых программ. Выбор между факсимильными
(факс-модемными) платами и внешними модемами (факс-моде-
мами) — в основном вопрос стоимости и удобства. Внешний мо-
дем имеет свой корпус и источник питания и подключается к сво-
бодному последовательному порту персонального компьютера.
Встраиваемый модем занимает один разъем расширения на сис-
темной плате, а также адресное пространство и другие системные
ресурсы одного из последовательных портов. {Протоколы, техника
и организация модемной связи см.: Бройдо В.Л. Офисная оргтехника
для делопроизводства и управления. — М.: Информационно-изда-
тельский дом «Филинъ», 1998. С. 56—63.)
Большинство современных факсов позволяют организовать
связь не только между факсимильными аппаратами, но и. между
компьютером и телефаксом. При работе с факс-модемом указан-
ная задача решается с помощью соответствующих программ,
обеспечивающих необходимое преобразование форматов. Исполь-
зование факс-модема позволяет применить для подготовки, при-
ема и передачи сообщений мощные вычислительные ресурсы и
память персонального компьютера. Программная поддержка факс-
модема обычно предусматривает соединение и набор заданного
номера абонента, архивирование сообщений, создание каталогов,
рассылку по списку адресов, отправление в заданное время, авто-
ответ и др.
Факс-модем не эквивалентен по своим функциональным воз-
можностям факсимильному аппарату. Основное отличие заключа-
ется в том, что в состав факсимильного аппарата всегда входит
сканирующее устройство, обеспечивающее считывание любого
контрастного изображения с листа бумаги, а плата — только пе-
редачу изображений или текста, хранящихся в цифровом виде в
памяти компьютера. Кроме того, плата является не самостоятель-
ным устройством, а расширением персонального компьютера и
может функционировать при включенном состоянии последнего.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
195
Внешние устройства воспринимают факс-модем как факсимиль-
ный аппарат группы 03 (по классификации МККТТ), т.е. плата
эмулирует факсимильные аппараты указанной группы.
5.4.5.3. Электронная почта
Системы транспортировки сообщений между людьми с по-
мощью компьютеров очень часто называют системами элект-
ронной почты. В электронной почте транспортная служба имеет
дело с файлами, обрабатываемыми компьютерами, а не с бума-
гой, транспортируемой с помощью различных физических
средств, как это делается в классических почтовых системах.
Учитывая это, определим электронную почту как службу по-
чтовой связи, в которой доставка сообщений осуществляется
электронными методами с помощью компьютеров. (Правила и
традиции оформления сообщений по электронной почте см.: Турь-
янский А.Г. Искусство и технология международной связи. — М.:
Дело Лтд, 1995. С. 144-147)
Электронная почта является наиболее простым средством
организации взаимодействия между удаленными абонентами и
может рассматриваться как компьютерный аналог обычной почты.
Высокая скорость передачи информации и надежность (при
относительно низкой стоимости услуг) позволяют электронной
почте качественно изменить роль почтовой коммуникации. Появ-
ляется уникальная возможность быстро ознакомить любой круг
корреспондентов (как бы далеко друг от друга они не находи-
лись) с различными документами, проектами и т.п., оперативно
получить реакцию на эти материалы, при необходимости повто-
рить такой процесс многократно. Возникновению электронной
почты способствовало также увеличение деловой переписки и ши-
рокое внедрение в делопроизводство оборудования для автомати-
зации подготовки и обработки документов, вследствие чего боль-
шая часть учрежденческой корреспонденции может быть доставле-
на получателю не в виде оригинала сообщения, а в виде его ко-
пии с использованием средств электросвязи. Электронная почта
заменяет физическую транспортировку сообщений передачей их
содержания. Адресат получает сообщение в виде твердой копии на
бумаге или в виде изображения на экране терминала.
Общая особенность обычной и электронных почт при пере-
сылке информации: обе эти системы обеспечивают почтовый сер-
вис, базируясь на служебной почтовой информации. Пересылае-
мая по электронной почте информация называется сообщением
или письмом.
196
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Основной информационный поток в системе электронной
почты приходится на локальные сети, которые обычно связывают
ПК, находящиеся в одном учреждении. Это дает возможность
объединить и рационально использовать компьютерные ресурсы,
а также резко сократить бумажный документооборот.
5.5. Общая характеристика
и классификация средств организационной
техники
Применение технических средств должно быть направлено на
то, чтобы обработанная документная информация обладала свой-
ствами полноты, достоверности, максимально отвечала запросам
ее пользователей в части формы представления, оперативности,
качества и пр. Средства организационной техники должны макси-
мально механизировать или автоматизировать (в зависимости от
типа технических средств) практически все процедуры технологи-
ческого процесса обработки документов в офисе. Обработка доку-
ментной информации, осуществляемая в ходе исполнения управ-
ленческих решений, реализуется в соответствии с выбранной
формой организации размещения средств оргтехники в офисе:
централизованной, децентрализованной, смешанной. Последняя
является наиболее предпочтительной в силу большей гибкости
при реализации процедур обработки документов. (Подробнее о
средствах организационной" техники см.: Бройдо В.Л. Офисная орг-
техника для делопроизводства и управления. — М.: Информационно-
издательский дом «Филинъ», 1998. С. 5—45; Информатика: Учебник
/ Под ред. проф. Н. В. Макаровой. — М.: Финансы и статистика,
1997. С. 261—275)
Средства механизации и автоматизации управленческого тру-
да называются средствами организационной техники (оргтехники).
К этим средствам относится достаточно большой перечень тех-
нических средств, устройств и приспособлений, начиная от ка-
рандашей и заканчивая сложными системами обработки доку-
ментов.
5.5.1. Малая оргтехника
Средства оргтехники, применяемые на конкретном рабочем
месте, называют малой оргтехникой. В настоящее время данное
определение не соответствует действительному положению ве-
Модуль «Управление информационными ресурсами» 197
щей, поскольку практически большая часть номенклатуры
средств изменила свои габариты, технические характеристики и
пр., появились новые устройства и приспособления, размещае-
мые на рабочем столе и используемые индивидуально. По со-
временной классификации к таким средствам можно отнести
персональные компьютеры и их периферийные устройства, ко-
пировальную технику индивидуального пользования, телефон,
телефакс и т.д. Поэтому принято считать, что малая оргтехни-
ка — это вся «конторская мелочь» (карандаши, ручки, ласти-
ки, клей и пр.), которая применяется каждым сотрудником для
своего повседневного труда.
5.5.2. Факторы, влияющие на выбор средств
оргтехники
Большинство пользователей средств оргтехники испытывают
различного рода затруднения при выборе соответствующих моде-
лей различных групп, предназначенных для реализации процессов
обработки документов в офисе. Для оптимизации процесса выбора
технических средств офиса необходимо учесть целый ряд факто-
ров, влияющих на процедуру выбора:
объем документооборота;
временные характеристики документопотоков;
объем документов, передаваемый и принимаемый по техни-
ческим каналам связи;
способ организации эксплуатации технических средств;
объем копируемых документов, как первичный, так и вторич-
ный;
технологические и эксплуатационные характеристики обору-
дования;
• фирма-производитель данной техники;
стоимость техники;
стоимость расходных материалов, частота их замены;
• стоимость эксплуатации и т.п.
5.5.3. Классификация средств организационной
техники
Применение средств оргтехники в офисных процедурах и про-
цессах связано с выполнением различных операций по обработке
документированной информации или с организацией управлен-
ческого или иного труда. Поэтому классификация всей номенкла-
198
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
туры средств проводилась по функциональному признаку и была
закреплена в соответствующем государственном стандарте
(ГОСТ):
носители информации;
средства составления и изготовления документов;
средства репрографии и оперативной полиграфии;
средства обработки документов;
средства хранения, поиска и транспортировки документов;
другие средства оргтехники;
офисная мебель и оборудование.
5.5.4. Носители информации
К носителям информации относятся все те материальные сред-
ства, на которых в том или ином виде фиксируется информация,
с которой работает управленческий персонал, и средства органи-
зационной и информационной техники:
носители информации на бумажной основе несветочувстви-
тельные;
Модуль «Управление информационными ресурсами’
199
носители для репрографических процессов (термобумага, диа-
зобумага, фотопленка, калька, бумага многослойная для
электроискрового копирования и т.д.);
микроносители визуальной информации;
звуконосители;
видеоносители;
магнитные носители для записи кодированной информации;
перфоносители машинные для записи кодированной инфор-
мации.
Выбор носителей информации зависит от конкретного вида
организационной техники, используемой в конкретной ситуации.
5.5.5. Средства репрографии
Средства репрографии — это совокупность машин, предназ-
наченных для копирования документов. К данным средствам орга-
низационной техники относятся:
средства фотокопирования;
средства диазокопирования;
средства электрофотографического копирования;
средства термографического копирования;
машины электронно-искрового копирования.
В процессе копирования принимают участие оригинал, копия
и посредник (промежуточный носитель, используемый для пере-
дачи изображения с оригинала на копию). Взаимное расположе-
ние и физико-химические свойства копируемого материала, под-
линника, посредника, светочувствительного или другого воспри-
нимающего слоя, на который производится репродуцирование, а
также источника света характеризуют способ копирования. Выбор
способов копирования определяется характером, форматом и на-
значением документации.
5.5.5.1. Фотокопирование (техническая фотография)
Фотокопирование (техническая фотография) — процесс по-
лучения копий на чувствительных к воздействию света материа-
лах, использующих галоидные соединения серебра, позволяет ра-
ботать с оригиналами со штриховым и тоновым изображениями и
применяется для копирования текстовых и графических докумен-
тов. Фотокопирование позволяет получать высококачественные
копии. Однако широкому их использованию препятствуют: доро-
говизна и сложность процесса обработки фотоматериалов — про-
явления, закрепления, требующих применения жидких химикатов
200
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
и проводящихся в затемненных помещениях. Эти факторы ограни-
чивают применение фотокопировальных процессов в офисной де-
ятельности.
В зависимости от требований к размерам и качеству изображе-
ния фотокопирование может быть контактным и проекционным.
Проекционное фотокопирование обеспечивает более высокое
качество копий и, кроме того, позволяет в широких пределах из-
менять масштаб изображения и выделять отдельные фрагменты
изображения крупным планом.
При фотокопировании применяются как обычные, так и об-
ратимые фотопленки и фотобумаги. Позитивная копия на пленке
может использоваться в дальнейшем для диазографического копи-
рования. Если не требуется передачи полутонов, то применяются
особоконтрастные фотоматериалы.
Для фотокопирования используются различные репродукци-
онные аппараты и фотоувеличительные установки.
Важная, весьма распространенная разновидность фотографи-
ческого копирования — микрофотокопирование, основанное на
микрофильмировании документов. Используются обычные фото-
графические аппараты, аппараты для контактного (рефлексного)
фотографирования и печати. Модели: комплект ОРК, аппараты
КП-Ю, КРН, «Докуфо — БФ-101» и др.
5.5.5.2. Термографическое копирование
Термографирование — самый оперативный способ копиро-
вания (десятки метров в минуту), позволяющий получать ко-
пию на специальной, достаточно дорогой термореактивной бу-
маге или на обычной бумаге, но через термокопировальную бу-
магу.
Принцип термографического копирования заключается в
следующем: на документ-оригинал накладывается полупрозрач-
ная термореактивная бумага чувствительным слоем к оригиналу.
Затем через эту бумагу документ облучается интенсивным пото-
ком тепловых лучей — темные места оригинала поглощают эти
лучи и нагреваются, светлые места отражают тепловые лучи и
нагреваются существенно меньше. Местный нагрев документа-
оригинала передается прижатой к нему термореактивной бума-
ге, которая и темнеет в местах разогрева (потемнение происхо-
дит либо из-за расплавления пигмента светочувствительного
слоя, либо из-за инициированной теплом химической реакции,
образующей пигмент).
Модуль «Управление информационными ресурсами» 201
Недостатки термокопирования: невысокое качество, неболь-
шой срок хранения копий (через год-два они и выцветают, и тем-
неют), дорогая бумага. Используются аппараты: «Молния»,
ТЭКА, ТР-4 и др.
5.5.5.3. Электрофотографическое (электрографическое)
копирование
Электрографическое (электрофотографическое, ксерографи-
ческое) копирование является в настоящее время наиболее рас-
пространенным способом копирования. Более 70% мирового парка
копировального оборудования составляют электрографические
копировальные аппараты (ЭГКА), посредством которых изготав-
ливается свыше 50% всех копий, получаемых в мире. ЭГКА часто
называют ксероксами, отдавая дань широкой распространенности
аппаратов английской фирмы Rank Xerox — родоначальницы дан-
ного вида копирования.
Основные достоинства электрографического копирования:
высокая оперативность, производительность и высокое каче-
ство копирования;
возможность масштабирования и редактирования документа
при копировании;
возможность получения копий с листовых и со сброшюрован-
ных документов;
• возможность получения копий с различных штриховых, полу-
тоновых, одно- и многоцветных оригиналов;
получение копий на обычной бумаге, кальке, пластиковой
пленке, алюминиевой фольге и др.;
• сравнительно невысокая стоимость аппаратов и расходных ма-
териалов, легкость обслуживания.
Электрографическое копирование включает в себя следующие
процедуры:
светоэкспозиция: проецирование документа на поверхность
предварительно заряженного фотополупроводникового по-
крытия барабана или пластины, вызывающее стекание заряда
с освещенных участков полупроводникового (на свету прово-
дящего) покрытия и формирование невидимого электроста-
тического изображения документа;
• проявление изображения: превращение скрытого электроста-
тического изображения в видимое в процессе налипания кра-
сящего порошка (тонера) на заряженные участки;
печать — перенос красящего порошка с барабана или плас-
тины на бумагу или иную основу копии;
202
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
закрепление: растворение красящего порошка на копии в па-
рах ацетона.
Отечественные ЭГКА: ЭРА, РЭМ, ЭФКА, ЭР.
Лучшие образцы зарубежных: Xerox 5380, Xerox 5220, Ricon
FT-4220, Mita DC-1755, Konica 112, Sharp SF-7800, Canon NP-6020 и др.
Отечественные ЭГКА существенно уступают по качеству ко-
пирования зарубежным; если для отечественных ЭГКА справедлив
образный вывод: текст на копии хорошо разборчив, то для зару-
бежных: копии лучше орйгиналов, рисунки объемные, цвета яр-
кие при условии использования фирменной бумаги.
Выбор ЭГКА в основном зависит от типа и форматов копиру-
емых документов и от количества копий, которое планируется из-
готавливать:
если число копий в месяц N меньше 1000 штук, можно при-
обретать самые простые аппараты настольного типа Xerox
5220, Canon FC-2, Ricon LR-l, Sharp Z-30 и др.; у подобных
ЭГКА светочувствительный барабан и тонер находятся в еди-
ном блоке картриджного типа, заправляемого тонером 3—9
раз для реализации ресурса барабана 8—10 тыс. копий;
если N = 1000—5000, следует выбирать ЭГКА средней произ-
водительности (Ricon М-50, Xerox 5316, Mita СС-50, Konica
1112, Sharp Z-52 и др.); у ЭГКА этой группы, как правило,
есть масштабирование, а тонер и барабан меняются по от-
дельности, так как не связаны друг с другом;
если N > 5000, выбираются более мощные ЭГКА (Xerox 5331,
Konica 7728, Mita DC-1555, Toshiba 1210 и др.); у мощных
ЭГКА есть и масштабирование, и сортировка копий, и авто-
подача документов, и многие другие сервисные возможности.
Сервисные возможности многих ЭГКА:
многоцветное копирование обеспечивает получение как мно-
гоцветных (3—5 цветов) копий, так и монохромных цветных
копий (исследования, проведенные фирмой Rank Xerox, по-
казывают, что цвет увеличивает информативность документов
на 80%, повышает эмоциональное восприятие информации
на 78% и улучшает ее понимание на 40%);
редактирование позволяет в процессе копирования изменять
содержание копии по отношению к оригиналу;
двустороннее копирование позволяет получать копию сразу с
обеих сторон документа;
автоматическое управление экспозицией, обеспечивающее вы-
сокое качество копий даже при некачественных оригиналах;
возможность программирования количества копий от 1 до 999.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 203
5.5.5.4. Электроискровое копирование
Электроискровое копирование (электронно-графическое ко-
пирование) основано на оптическом считывании документов и
электроискровой регистрации информации на специальный носи-
тель копии.
Фотодиоды преобразуют построчно проецируемое на них
изображение документа в электрические сигналы, которые усили-
ваются и подаются на линейку пишущих игл, между иглами и ос-
нованием аппарата (барабаном) проскакивают электрические раз-
ряды (искры), перфорирующие тончайшие отверстия в носителе
копии.
Копии чаще всего получают на электроротопленке и на тер-
мореактивной бумаге. Копии на электроротопленке служат осно-
вой для последующего тиражирования документов средствами
трафаретной печати, и в аспекте подготовки высококачественных
трафаретных печатных форм электронно-графическое копирова-
ние весьма эффективно и широко используется. Распространен-
ные аппараты: «Искра», «Эдика», Rex-Rotary, ВЕ-102, Electrocop-
18, Gestetner..
5.5.5.5. Цифровое электрографическое копирование
(цифровое копирование)
Новейшее слово в копировальной технике. В последние годы
изменились как понятие «документоноситель» (документоносите-
лями стали магнитные диски и ленты, оптические диски), так и
понятие «документ» — документом считается не только бумаж-
ный, но и электронный документ (файл на магнитном или ином
машинном носителе). В связи с этим стали бурно развиваться ком-
пьютерные технологии копирования и размножения документов
и, в частности, комбинированные компьютерно-бумажные техно-
логии, нашедшие свое наиболее развитое выражение в цифровых
методах электрографического копирования и в электронно-графи-
ческих (ризографических) технологиях размножения документов.
Цифровые технологии копирования совершают сегодня тихую
революцию в сфере создания деловых бумаг. Некоторые специали-
сты сравнивают по важности введение цифровых технологий в
сферу документооборота с переходом от ручного печатного станка
к механическому, от черно-белого телевидения к цветному.
Многие фирмы уже выпускают Цифровые копировальные ап-
параты: Xerox 3030, 5352, Ricon 0400 и др. Цифровой копироваль-
ный аппарат включает в себя:
204
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
сканер для считывания документа-оригинала и получения с
него электронной копии;
• микропроцессор, обеспечивающий процедуры анализа, пре-
образования и редактирования копируемой информации;
• запоминающие устройства — оперативное до 16 Мбайт и на
магнитном диске до 1000 Мбайт;
дисплей (в частности, жидкокристаллический с сенсорным
управлением у Rican 0400) и/или планшет для визуального
взаимодействия с пользователем;
• лазерный принтер для получения копии документа электро-
графическим способом;
другие устройства.
Например, электронные копиры фирмы HP — HP OfficeJet
590 и Pro 1150С интегрированы с цветным струйным принтером,
сканером и факсимильным аппаратом.
Возможен интерфейс с компьютером для более эффективно-
го редактирования информации с использованием программ рас-
познавания образов.
Цифровые технологии позволяют существенно повысить эф-
фективность процессов копирования (качество копии практичес-
ки всегда превосходит качество документа-оригинала), карди-
нально улучшить возможности редактирования копий и многое
другое. В частности, цифровое копирование позволяет:
• обеспечить более высокую производительность копирова-
ния — за счет использования до 10 программ копирования,
однократного сканирования (считывания) документа при
многократном получении копий, электронной сортировки
копий и др.;
обеспечить более высокую надежность процесса — за счет од-
нократного ввода многостраничного оригинала и последую-
щего «тиражного копирования» из памяти аппарата, при ко-
тором блок сканирования «отдыхает»;
обеспечить более высокое качество копий — разрешение до
400 dpi (точек на дюйм) с передачей 256 оттенков цвета, в
том числе и серого, эффективное масштабирование докумен-
та при копировании;
выполнять копирование в разных режимах, например в ре-
жимах «текст» и «фото», оптимально ориентированных на
копирование соответственно текстовых и полутоновых гра-
фических документов, в режиме «текст/фото» для копиро-
вания комбинированных документов (автоматическое рас-
познавание текстовых и полутоновых графических фрагмен-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
205
тов документа и выбор для них соответствующих режимов
копирования);
выполнять копирование в режиме «удаление фона», позволя-
ющего удалять серый фон, который может появиться при ко-
пировании таких низкокачественных оригиналов, как газета
или старые документы и книги;
• программировать поворот изображения на 180° и автоматичес-
кий поворот изображения на 90°, в частности при неправиль-
ной взаимной ориентации документа-оригинала и бумаги-но-
сителя копии;
выполнять электронные подборку, сортировку и необходимое
тиражирование копий, а также комбинирование оригиналов
для размещения на одном листе бумаги в заданном порядке
до 10 и более уменьшенных копий разных документов;
обеспечить автоматическое нанесение штампов и логотипов,
как стандартных, так и заданных пользователем, автомати-
ческую простановку даты, автоматическую нумерацию стра-
ниц и многое другое.
Следует отметить весьма простую настройку аппарата и лег-
кость управления им при реализации всех названных сервисных
возможностей.
5.5.6. Средства оперативной полиграфии
Средства оперативной полиграфии — это совокупность ма-
шин, предназначенных для тиражирования документов. К данным
средствам организационной техники относятся:
машины для гектографической (спиртовой) печати;
оборудование для оперативной офсетной печати;
машины для трафаретной (ротаторной) печати;
средства ризографического копирования (дубликаторы);
5.5.6.1. Гектографическая печать (гектографная печать)
Принцип ее основан на изготовлении печатной формы с
большим запасом краски, которая постепенно растворяется спир-
том (отсюда распространенное ее название — спиртовая печать)
и расходуется, переходя на копии.
Печатная форма изготавливается на мелованной бумаге путем
переноса на нее при помощи специальной копировальной бумаги
зеркального изображения документа. Печать выполняется на гек-
тографах путем увлажнения бумаги спиртом и контактного пере-
носа тонкого слоя краски с печатной формы на эту бумагу. С од-
206 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ной печатной формы можно получить 100—200 оттисков. Гектогра-
фическая печать применяется при небольших тиражах — 25—250
экземпляров, для дешевого, быстрого тиражирования материалов
невысокого качества.
Достоинства: возможность многоцветной печати, низкая сто-
имость расходных материалов.
Недостатки: низкое качество копий и их выцветание со вре-
менем.
Аппараты, реализующие функции гектографической печати,
называются гектографами. Примеры гектографов: «Янтарь»,
ГС-А4, Grammaprint, Drester и др.
5.5.6.2. Офсетная печать (ротапринтная печать)
В основе офсетной печати лежит принцип несмешиваемости
масла и воды. Печать выполняется с плоской поверхности (фор-
мы), обработанной таким образом, чтобы участки, соответствую-
щие наносимому изображению, удерживали краску на масляной
основе и отталкивали воду, а остальная поверхность удерживала
воду и отталкивала краску.
Печатная форма изготавливается на металлической (фоль-
ге) или гидрофильной бумажной пластине путем печатания на
пишущей машинке (принтере) либо электрографическим или
термографическим копированием документа, но с обязатель-
ным использованием жирового красителя. При прчати на плас-
тину накатывается краска, налипающая на жирные места, а за-
тем контактным способом через промежуточное эластичное
звено (офсетный барабан) краска переносится на бумагу для
получения копии.
Достоинства:
высокое качество печати;
возможность большого тиражирования — 5 тыс. оттисков с
металлической формы и 400—1500 с бумажной;
• простота редактирования печатной формы (специальной оф-
сетной резинкой или обезжиривающим средством);
возможность повторного использования (до 5—7 раз) пласти-
ны из фольги;
возможность многоцветной печати.
Недостатки:
сложность изготовления печатной формы и процесса копиро-
вания;
• высокая стоимость оборудования.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 207
Аппараты, используемые при трафаретной печати, называют-
ся ротапринтами. Примеры ротапринтов: ПОЛ-35, КРЦ-3,
РЦ-2-А4, «Офсета 11», ГЕКА, Rominor, Gestetner, Platemaster и др.
5.5.6.3. Трафаретная печать (ротаторная печать)
Печатная форма — трафарет, изготавливается на листе воско-
вой, желатиновой или коллоидной бумаги или на пленке, путем
пробивания в ней микроотверстий на специальных пишущих ма-
шинках или методом электронно-графического копирования. Про-
цесс печати заключается в продавливании краски через трафарет
на машинах, называемых ротаторами.
Достоинства'.
хорошее качество печати;
тиражирование 400—1500 оттисков с одной формы;
• простота изготовления печатных форм.
Недостатки:
невозможность редактирования печатных форм;
необходимость нескольких трафаретов при многоцветной пе-
чати.
Примеры ротаторов: РС-А4 (ДАР-50), «Циклос МХП», «Про-
гресс 1011», Gestetner 480, Rex-Rotary 4500.
5.5.6.4. Электронотрафаретная печать (ризография)
Особого внимания заслуживает, безусловно, самый эффек-
тивный и перспективный вариант оперативной полиграфии на ри-
зографах, использующий последние достижения цифровой элект-
роники и существенно улучшающий все характеристики трафа-
ретной печати.
Ризографы (их называют также дубликаторами) — это новый
тип копировально-множительной техники для офиса; они совме-
щают традиционную трафаретную печать с современными цифро-
выми методами изготовления й обработки электронных докумен-
тов. Подключив ризограф к компьютеру через параллельный порт,
его можно использовать для оперативного создания, редактирова-
ния и размножения любых полиграфических изданий.
Ризограф был изобретен и создан в 1980 г. в Японии, а уже к
началу 1995 г. более 70% японских школ были оснащены ризогра-
фами; в России первые ризографы появились в 1992 г., в 1995 г. их
количество у нас превысило 3000, а общие потребности российс-
кого рынка составляют, по оценке специалистов, 200 тыс. шт.
Процесс копирования состоит из двух этапов:
208
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
подготовка рабочей матрицы (занимает 15—20 с);
печать по матрице (за 10—20 мин можно получить несколько
тысяч высококачественных оттисков).
При подготовке матрицы тиражируемый оригинал документа
помещают на встроенный сканер. Сканер считывает информацию,
кодирует ее и создает соответствующий цифровой файл. После об-
работки специальной многослойной мастер-пленки термоголов-
кой, управляемой этим цифровым файлом, создается рабочая
матрица, содержащая копируемое изображение или текст в виде
микроотверстий во внешнем слое пленки. Затем рабочая матрица
автоматически размещается на поверхности красящего цилиндра,
внутри которого находится туба со специальным красителем. Кра-
ситель пропитывает внутренний слой пленки, и таким образом
обработанная рабочая матрица используется как трафарет для ти-
ражирования документа.
В процессе печати краситель из внутреннего слоя пленки, вы-
давливаемый под действием центробежной силы при вращении
красящего цилиндра, переносится частями на лист обычной бума-
ги. С одной рабочей матрицы можно получить не менее 4000 оттис-
ков без потери их качества с оригинала любой сложности.
Все названные процедуры выполняются автоматически. Даже
отматывание с рулона отрезка мастер-пленки нужного размера,
его отрезание, снятие с красящего барабана отработанной матри-
цы и ее удаление в приемник отработанных рабочих матриц также
выполняются автоматически.
Достоинства:
использование для копирования бумаги любого типа и каче-
ства (кроме мелованной и глянцевой) с плотностью от 46 до
210 г/м2;
высокая производительность: первая копия получается через
20—30 с, последующий процесс копирования идет со скорос-
тью 60—130 оттисков в минуту;
высокое качество копирования: разрешение до 400 dpi
(16 точек на миллиметр), в текстовом режиме — до 16 от-
тенков, в фоторежиме отображение 256 оттенков и града-
ций яркости;
возможность копирования многоцветных документов за не-
сколько прогонов при точности совмещения не хуже 0,5 мм;
возможность увеличения или уменьшения копий в 2 раза;
• возможность совместной работы с ПЭВМ и, в частности, ис-
пользования ПЭВМ для создания и редактирования докумен-
тов;
Модуль «Управление информационными ресурсами:
209
автоматизация всех процессов, удобство управления, наличие
дисплея.
Особо следует отметить высокую экономичность большого ти-
ражирования документов на ризографе: если стоимость получения
10 копий, например, на ризографе и ксероксе примерно одинако-
вы, то изготовление 500 оттисков на ризографе обходится уже в
6—8 раз дешевле, при больших тиражах выигрыш будет еще зна-
чительнее. Дело в том, что основные затраты приходятся на изго-
товление первых экземпляров тиража — отрезок мастер-пленки и
значительный объем красителя для пропитывания рабочей матри-
цы (затраты на эти элементы не зависят от величины тиража); в
процессе дальнейшего копирования расходуется краситель только
на подпитку рабочей матрицы и его расход существенно меньше,
чем при первоначальной пропитке (расход красителя тем меньше,
чем меньше поверхность бумаги, покрываемая краской). Как по-
казывают расчеты, ризография при тиражировании документов от
20 до 10 000 экземпляров по экономичности (стоимости изготов-
ления одной копии) не уступает никакому другому виду копиро-
вально-множительных работ.
Ризографы выпускаются в двух конфигурациях:
роликовой — ризографы RA 4050, 4200, GR 1700, 1750, TR
1510;
планшетной — ризографы RA 4300, 5900, 6300, GR 2710,
2750, 3750, SR 7200.
Роликовые ризографы (их иногда называют протяжными) ра-
ботают только с отдельными листами, протягивая их при считы-
вании мимо фотодиодов сканера, подача листов автоматическая.
Планшетные ризографы позволяют копировать как листовые,
так и сброшюрованные материалы. Но некоторые из них (серия
RA) без автоматической подачи оригинала.
Ризографы снабжаются дизайнерским планшетом для офор-
мительских работ. С помощью этого планшета можно без ножниц
и клея макетировать оригинал и оформить копии лучше, чем ори-
гинал. В оригинале, помещенном на планшет, можно специаль-
ным карандашом отметить поля, подлежащие изменению, и для
каждого поля указать вид обработки. Разметка оригинала ведется в
диалоговом режиме, при этом все поля отображаются на дисплее
планшета. Виды обработки полей:
цветное выделение;
фоновая закраска;
инверсное изображение;
контурный шрифт;
210
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
удаление поля;
• печать только отмеченного поля;
текстовый режим отображения поля;
фоторежим отображения поля.
Ризографы для более эффективного их использования целесо-
образно объединять в единый комплекс с компьютерным и пост-
печатным оборудованием обработки.
С помощью интерфейса R/Р300 через параллельный порт ри-
зограф можно подключить к компьютеру. Этот интерфейс позво-
ляет превратить любой ризограф (кроме серии RA) в высококаче-
ственный сканер с разрешающей способностью 400 dpr, это дает
возможность передать на компьютер изображение, отредактиро-
вать его (вплоть до выбора и масштабирования шрифтов) и затем
распечатать на ризографе. Можно также подготовить любой доку-
мент с помощью любого текстового процессора и со скоростью
130 копий в минуту распечатать на ризографе.
Итак, ризограф, являясь средством оперативной полиграфии,
занимает свою четко очерченную полиграфическую нишу (тиражи
от 20 до 10 000 экземпляров), внутри которой составляет весьма
серьезную конкуренцию любым средствам репрографии и поли-
графии. Ризограф экологичен, не требует специально подготов-
ленных помещений и персонала; к работе ризограф готов сразу
после подключения к сети.
Благодаря качеству и удобной технологии ризография позво-
лит любому работнику легко тиражировать всю необходимую пе-
чатную продукцию, начиная от визитных карточек, бланков, рек-
ламных проспектов и технической документации и кончая жур-
нальной периодикой, брошюрами и книгами, и все это самого
высокого качества. Практически нет больше необходимости при-
бегать к услугам типографии, ибо ризограф совместно с компью-
тером, оснащенным современным текстовым процессором, по-
зволит эффективно осуществить набор, редактирование, распе-
чатку и оперативное размножение любых печатных материалов
даже при очень больших их тиражах.
5.5.7. Средства обработки документов
В условиях современного офиса большое внимание должно
уделяться обеспечению единого порядка оформления докумен-
тов, придания им формы, удобной для наглядного представле-
ния и практического использования информации. С этой целью
все документы, отчеты, рекламные и другие материалы после
Модуль «Управление информационными ресурсами:
211
копирования и размножения комплектуются, переплетаются и
передаются пользователям, в технический архив или на микро-
фильмирование.
Для автоматизации оформительских и переплетно-брошюро-
вочных работ используется большой набор технических средств.
Это адресовальные и маркировальные машины, фальцевальные,
листоподборочные и сортировальные устройства, резальное, бро-
шюровальное и переплетное оборудование, ламинаторы и многие
другие устройства.
Адресовальные машины
Адресовальные машины широко используются для впечатыва-
ния в документы локальных фрагментов текстов, чаще всего стан-
дартных: адресов клиентов, заголовков счетов, заявлений, изве-
щений, платежных документов. Адресовальная машина копирует
на документы или на этикетки для последующей наклейки фраг-
мент текста, оперативно выбираемый из большого числа текстов,
хранящихся либо в памяти машины, либо в виде печатных форм в
картотеке штемпелей-шаблонов, часто вставленных для удобства
ручного выбора в разноцветные стандартные рамки. В адресоваль-
ных машинах используются специальные формы для плоской, а
иногда и высокой печати. Тексты для распечатки могут быть также
получены из компьютера.
Маркировальные машины
Маркировальные машины (франкировальные машины) вмес-
то марок на конвертах печатают почтовые штампы с указанием
даты почтового отправления и суммы оплаты. При печатании на
счетчике франкировальной машины накапливаются суммы плате-
жей, подлежащих исполнению. Такой почтовый штамп может со-
держать краткое рекламное объявление, наименование организа-
ции, ее адрес, телефоны.
Штемпелевальные устройства
Штемпелевальные устройства (нумераторы) служат для печа-
тания на документах коротких цифровых сообщений: номеров,
индексов, даты.
Ламинаторы
Ламинаторы — машины для защиты документов от влаги,
пыли, масла и от небрежного хранения путем нанесения на по-
верхность документа защитного покрытия. Документ вставляется в
машину, где он подвергается термообработке, в результате кото-
212
Управление развитие*! организации: модульная программа для менеджеров
рой на документ наносится с двух сторон защитная пленка или на
поверхность документа просто приклеивается липкая прозрачная
пленка.
Ламинировать целесообразно ценные бумаги, объявления,
обложки книг и отчетов меню, визитки, технические талоны и
многие другие документы.
Ламинаторы модели Rexel LM 25 выполняют ламинирование
документов формата А4, Rexel LM 35, LM 45 — формата АЗ (пос-
ледний полностью автоматический). Отечественные ламинато-
ры — «Блик 100» и «Блик 320» (числа 100 и 320 указывают макси-
мальную ширину покрытия в миллиметрах).
Фальцевальные машины
Фальцевальные машины — устройства для выполнения раз-
личных видов фальцовки (сгибания) бумаг по заданному формату
и аккуратного складывания их. Фальцевальные машины Grafipli
3851 фирмы Rexel — 1200 EXP и 1500 EXP (Англия), фирмы
FKS — FO 3500 и FB 22 (Япония) выполняют все стандартные
виды фальцевания: одинарного, типа письма, зигзаг, двойного
параллельного и др. Размеры полей устанавливаются оператором
по заданной схеме. Производительность фальцевальной машины
FKS—FG 3500 до 2Q 000 листов в час.
Брошюровальные машины
Брошюровальные машины — устройства для автоматической
фальцовки и скрепления брошюр с помощью металлических скре-
пок. Выпускаются и более простые ручные и электрифицирован-
ные сшиватели бумаг.
Брошюровальные машины FKS — HF 4080, DC Mini HF
скрепляют дважды внакидку блоки форматов АЗ и А4, брошюру-
ют до 100 страниц форматов А4 и А5, производительность до 1500
брошюр в час, имеют интерфейс с листоподборщиком; машина
ОС Mini SR скрепляет подобранные блоки слева вверху и может
пробивать боковые отверстия под скоросшиватель.
Листоподборочные машины
Листоподборочные машины (коллаторы) — автоматы для
подборки (сортировки) отпечатанных листов в блоки, например,
для последующего изготовления книг, брошюр и т.п. Комплексы
аппаратуры позволяют подбирать тиражи любого объема и при
ртом автоматически обрабатывать готовые блоки и получать на
выходе готовую к использованию подобранную, сфальцованную и
скрепленную продукцию.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
213
Настольные вертикальные ленточные коллаторы: DC 6 Mini и
FKS Малютка (6-лоточные), DC 8 Mini и FKS UC-800 (8-лоточ-
ные), DC 10 Mini и FKS UC-1000 (10-лоточные) — имеют произ-
водительность 2100 блоков в час, работают с бумагой форматов АЗ
и А4. Коллаторы DC могут быть установлены в линию с брошюров-
щиком DC Mini HF, скрепляющим и сгибающим брошюру.
Листоукладочные машины
Листоукладочные машины — вибрационные машины, вырав-
нивающие пачки бумаг.
Пачковязальные машины
Пачковязальные машины служат для обвязки пачек шпагатом
или лентой — свариваемой, липкой и др.
Степлеры и проволокошвейные машины
Степлеры и проволокошвейные машины выполняют скрепле-
ние брошюр проволочными скрепками.
Степлеры работают с блоками стандартных скрепок. Они мо-
гут быть ручными (модели FKS Ring-King, Rexel Longarm, «ВА-
РАН») и электрическими (модель FKS Rapid 106).
Ограничением толщины скрепляемой стопки листов являются
характеристики используемых скрепок. Как правило, используют-
ся обычные и фигурные скрепки с длиной ножки 6 и 8 мм, по-
зволяющие скреплять 25—30 листов. Особо мощные степлеры KW-
Trio/Heavy Duty 50 LC позволяют скреплять до 300 листов одно-
временно (скобки с ножками длиной до 23 мм).
Проволокошвейные машины FKS АСМЕ В 305, Introma ZOME
В-305 сами изготавливают скрепку необходимой длины из прово-
локи, подаваемой с катушки. Она предназначена для скрепления
брошюр также достаточно большого объема (до 100 листов).
Переплетные машины
Любые печатные материалы будут выглядеть более професси-
онально и будут гораздо более прочными, если их переплести. Со-
временные переплетные машины позволяют получить документы
представительского уровня качества. С помощью настольных пере-
плетных машин можно оформлять деловую документацию, отче-
ты, буклеты, календари и прочую бумажную продукцию. Работа с
этими устройствами проста и не требует специальной подготовки.
Переплетные машины выполняют:
скрепление блока бумаг пластмассовыми или металлическими
пружинами;
214
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
скрепление блока бумаг пластиковыми пластинами;
переплетение блока бумаг с помощью термообложек клеевым
способом.
Переплет пластмассовыми пружинами. Это очень практичный
способ. Он:
позволяет переплести как самую тонкую брошюру, так и от-
чет до 450 листов;
не ограничивает возможность перелистывать страницы;
удобен для снятия копий;
позволяет легко вынимать, заменять или добавлять необходи-
мое количество страниц.
Элегантность и нарядность переплетенному документу можно
придать выбором цвета (черный, серый, белый, красный, синий, зе-
леный, желтый) и диаметра (от 6 до 50 мм) пластмассовых пружин.
Машины Compact Comb Binder СВ 3000, High Performance СВ
350, Heavy Duty CB 400, Electric СВ 450 c электроприводом, PM 12
переплетают листы формата A4.
Переплет металлическими пружинами. Этот переплет также
придает документам красивый и аккуратный вид, переплет прост
и удобен в использовании. Используются пружины диаметром от 5
до 14 мм белого, черного, красного и синего цветов, позволяю-
щие переплетать до 150 листов формата А4. Примеры машин —
Comb Binder СВ 600, Office Wire Binder WB 600.
Термопереплет. Самый простой и быстрый способ переплета: в
специальную обложку со слоем термоклея закладывают докумен-
ты и помещают в аппарат, через 40 с готов переплет высшего ка-
чества. Обложки используются самые разные: разных .цветов, с ок-
нами и без окон, разных структур — «лен», «кожа», «глянец»,
«композит», «прозрачные». Но вынимать или добавлять документы
в термически обработанную обложку уже нельзя.
Аппараты FKS Grafibing BIC 600, Fastbing Practic 210 (Финлян-
дия), Termal Binder T 90 и T 95 позволяют переплести стопки лис-
тов формата А4 толщиной 100 мм (до 200 листов).
Бумагорезательное оборудование
Бумагорезательное оборудование (резаки) предназначено для
резки рулонной или иной бумаги на листы потребительских фор-
матов (форматы в миллиметрах: А6 — 105x148, А5 — 148x210,
А4 — 210x297, АЗ — 297x420) и для обрезки (выравнивания)
краев готовых книг и брошюр.
Номенклатура резаков весьма большая: от ручных резаков на-
стольных (например, фирмы IDEAL 1034, 1071, .2035), напольных
Модуль «Управление информационными ресурсами:
215
{1080, 1110), напольных гильотин {3905, 4700) до автоматических
программируемых гильотин {3915, 4810, 6550, 7228), имеющих
длину разреза от 340 до 1100 мм и разрезающих одновременно от
20 до 200 листов.
Машины для уничтожения документов
Машины предназначены для уничтожения секретных и
конфиденциальных документов путем их мельчайшего разреза-
ния и микроизмельчения. Все уничтожители снабжены автома-
тическим приводом и контейнерами для уничтожаемых доку-
ментов и отходов в виде бумажной пыли (машины фирмы
Rexel, МК-2 — «Тайна») или брикетов {Destroyer). Виды уничто-
жителей:
офисные — уничтожают ненужную документацию (продоль-
ная резка);
промышленные — уничтожают документы и утилизируют бу-
мажные отходы (перекрестная резка);
секретные — измельчают документы в бумажную пыль (про-
дольно-поперечная резка с перемешиванием отходов, лист
формата А4 разрезается на 9 тыс. частиц);
специальные — измельчают в крошку бумагу вместе с метал-
лическим крепежом, упаковывают отходы во влажные бумаж-
ные брикеты.
Популярны уничтожители бумаг фирмы Rexel (Англия) — бо-
лее 100 моделей, например: Auto70, Auto 130, Auto 2500, High
Security, High Security X500, Destroyer XI6, Destroyer VXS1000 и др.
5.5.7.1. Средства транспортирования документов
Транспортирование документов между служебными помеще-
ниями фирмы, офиса, банка, библиотеки или другой организа-
ции может осуществляться при помощи тележек, конвейеров,
лифтов, пневмопочты и др.
Тележки являются универсальным, но не всегда удобным
средством транспортирования. В условиях регулярного перемеще-
ния больших объемов документации, книг, журналов и т.п. ис-
пользуются автоматизированные транспортные средства: конвейе-
ры, лифты, пневмопочта.
Чаще других используются тросовые и ленточные конвейеры.
Грейферные транспортеры — тросовый конвейер, наиболее
прост по устройству; перевозимые грузы крепятся к тросу клипсо-
выми зажимами или помещаются в специальные патроны, зак-
репленные на тросе.
216
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Ленточные транспортеры могут достигать большой протяжен-
ности (до 500 м), иметь скорость движения до 1 м/с, наибольший
угол подъема — 20°. Пространственные ленточные конвейеры
способны осуществлять перемещение документов по всем направ-
лениям в горизонтальной и наклонной плоскости с автоматичес-
ким исполнением сложного маршрута. Так же как и у тросовых, у
ленточных конвейеров существуют две разновидности организа-
ции транспортировки: документ без использования дополнитель-
ных контейнеров закрепляется на ленте (например, магнитом);
документ помещается в транспортный контейнер: кассету, короб-
ку, папку и т.д. Заслуживают внимания ленточные конвейеры с
узкой вертикально расположенной лентой, к которой крепятся
документоносители — карманы с программатором, автоматичес-
ки сбрасывающим карманы в месте назначения. '
Лифтовые транспортеры (или подъемники) применяются для
вертикального перемещения документов. По принципу действия
они могут быть дискретные и непрерывные. Если лифты имеют
непрерывное перемещение, тогда на их платформах (поддонах)
используются программируемые устройства автоматической вы-
грузки.и захвата груза.
Пневматическая почта обеспечивает перемещение докумен-
тов по пневмотрубопроводу с большой скоростью и на большие
расстояния. Многие пневмопочты обеспечивают передачу грузов
в разных направлениях с автоматической маршрутизацией по
заданной программе; пневмопочта «Аэропост», например, име-
ет 18 модификаций. Пневмопочта «Дуплекс» передает по пнев-
мотрубопроводу патрон диаметром 45 мм и длиной 320 мм на
расстояние 250 м со скоростью 8 м/с; «Транзит», «Магист-
раль» — на расстояние 400 м. Пневмопочта «Аэротранс» пере-
сылает грузы массой до 500 г.
5.5.8. Другие средства оргтехники
К техническим средствам данной группы относятся такие,
которые не могут бьГгь однозначно приписаны к какой-либо дру-
гой группе. Здесь выделяют:
• сканеры;
слайд-принтеры;
мультифаксы;
компьютерные аксессуару;
средства защиты при работе на персональных компьютерах и
оргтехнике.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
217
5.5.9. Офисная мебель и оборудование
Группа офисной мебели и оборудования включает в себя на-
боры специализированной мебели для организации профессио-
нально ориентированных рабочих мест персонала офиса, а также
оборудование, создающее комфортные условия труда.
Выводы
I. Техническое обеспечение управления информационными ре-
сурсами предполагает использование широкого по своему со-
ставу и возможностям комплекса оборудования, выбор и ис-
пользование которого зависят от совокупности решаемых уп-
равленческих задач, масштабов деятельности, ее распределен-
ности во времени и пространстве.
2. По своему назначению используемые в техническом обеспе-
чении управления информационными ресурсами средства
применяются в трех основных направлениях:
обработка информации (средства компьютерной техники);
передача информации (средства коммуникационной техники);
хранение, представление и использование документной ин-
формации (средства организационной техники).
3. Выбор и использование компьютерной техники основываются
на информационно-вычислительных потребностях обеспече-
ния управленческой деятельности, финансовых возможностях
и выбранной форме организации совместного использования
информационных ресурсов.
4. Выбор и использование коммуникационной техники основы-
вается на масштабах потребностей в эффективной связи, фи-
нансовых возможностях и организационных особенностях
обеспечиваемой управленческой деятельности.
5. Выбор и использование организационной техники основыва-
ется на потребностях в различных видах обработки документ-
ной информации, финансовых возможностях и масштабах
офисной деятельности.
6. Современная тенденция в организации технического обеспе-
чения управления информационными ресурсами состоит в
широкой интеграции оборудования различного назначения на
базе компьютерной техники, что находит свое отражение в
разработке и использовании соответствующих технологий
(компьютерная телефония, цифровое копирование, компью-
терные технологии обработки и хранения документов и т.п.).
218 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Решение проблемы выбора и использования технических
средств обеспечения управления информационными ресурсами
предполагает наличие у лиц управленческого персонала представ-
лений о назначении и возможностях соответствующего оборудова-
ния, общих знаний о рекомендованных подходах к выбору обору-
дования и устойчивого императива о необходимости обращения к
специалистам для выбора окончательного детального варианта.
Упражнения и тесты
1. Определите назначение технических средств обеспечения управления
информационными ресурсами; определите в своем офисе (организации)
объекты, относящиеся к ним.
2. Дайте классификацию технических средств обеспечения управления ин-
формационными ресурсами в Вашем офисе (организации).
3. Определите назначение средств компьютерной техники; определите их
состав и классификацию в Вашем офисе (организации).
4. Определите назначение вычислительных сетей (глобальных и локаль-
ных); имеются ли они в Вашем офисе (организации) и для чего исполь-
зуются?
5. Сформулируйте общие рекомендации по выбору средств компьютерной
техники и конкретизируйте их применительно к Вашему офису (органи-
зации).
6. Определите назначение средств коммуникационной техники; какие воп-
росы необходимо решить при организации коммуникаций?
7. Какие вопросы необходимо решить при разработке технологии реализа-
ции коммуникаций в Вашем офисе (организации)?
8. Какую роль играют средства телефонной связи в Вашей деятельности?
9. Укажите виды телефонной связи в Вашем офисе (организации).
10. Перечислите сервисные возможности современных телефонных аппара-
тов, используемых в Вашем офисе (организации).
11. Определите назначение офисных АТС и перечислите их сервисные воз-
можности, используемые в Вашем офисе (организации).
12. Определите содержание и назначение компьютерной телефонии. Как она ис-
пользуется или могла бы быть использована в Вашем офисе (организации)?
13. Определите назначение, виды и преимущества радиотелефонной связи,
используемой в Вашем офисе (организации).
14. Определите назначение и возможности пейджинговых систем связи, ис-
пользуемых в Вашем офисе (организации).
15. Определите назначение и возможности факсимильной связи, используе-
мой в Вашем офисе (организации).
16. Определите назначение средств организационной техники, их классифи-
кацию и перечислите факторы, определяющие выбор средств организа-
ционной техники в Вашем офисе (организации).
Модуль «Управление информационными ресурсами» 219
Учебный элемент № 6.
Программное обеспечение и базовые
технологии управления
информационными ресурсами
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента Вы сможете:
получить представление:
о составе и назначении программных средств обеспечения уп-
равления информационными ресурсами;
о составе и назначении системных программных средств обес-
печения управления информационными ресурсами;
о составе и назначении прикладных программных средств
обеспечения управления информационными ресурсами;
о базовых технологиях управления информационными ресур-
сами;
изучить:
возможности конкретных видов прикладных программных
средств обеспечения управления информационными ресурса-
ми.
Исходя из учебных целей, изложение материала ведется в ос-
новном на описательном уровне, что предполагает определение
назначения различных средств программного обеспечения управ-
ления информационными ресурсами, выявление особенностей их
применения в рамках определенных базовых информационных
технологий, изложение кратких рекомендаций по их выбору и
применению. Более подробная информация по описываемым
средствам и технологиям может быть получена из источников,
представленных в списке литературы.
220
Управление развитием организации’: модульная программа для менеджеров
6.1. Проблема выбора и использования
технологий управления информационными
ресурсами
Управление информационными ресурсами предполагает на-
личие совокупности соответствующих технологий, основанных
на использовании тех или иных средств сбора, передачи, обра-
ботки, хранения, представления информации в процессе управ-
ленческой деятельности. В зависимости от преобладания каких-
либо из перечисленных информационных процессов, их интен-
сивности и значимости выбираются соответствующие средства
их реализации, что при многообразии последних ставит пробле-
му выбора и использования средств обеспечения управления
информационными ресурсами. Для конкретизации указанной
проблемы рассмотрим еще раз пример, представленный в 5.1,
но уже в ином разрезе.
Небольшая торговая фирма начала свою деятельность с продаж
мелких партий компьютеров. В соответствии с масштабами своей дея-
тельности и ограниченностью имеющихся финансовых средств фирма
арендовала небольшие по площади помещения в окраинной части го-
рода, далекой от потенциальных покупателей. Техническая оснащен-
ность управленческой деятельности была минимальной: один телефон-
ный аппарат, пишущая машинка, что первоначально было вполне до-
статочно.
По мере увеличения эффективности своей деятельности, расши-
рения объемов продаж и увеличения круга клиентов руководство
фирмы приняло решение о переезде в центральную часть города с от-
крытием там офиса и об организации на старом месте складского хо-
зяйства. При этом была приобретена определенная совокупность
средств компьютерной техники для обеспечения решения следующих
задач:
• автоматизировать процессы подготовки текстовых документов, коли-
чество и объем которых существенно увеличились;
• обеспечить быстрое и качественное оформление бухгалтерских и фи-
нансово-отчетных документов;
• обеспечить хранение и быстрый поиск информации по всей номенк-
латуре изделий й клиентов;
• обеспечить быстрое и эффективное информационное обслуживание
рабочих мест сотрудников фирмы.
Для решения этих задач необходимо было выбрать соответствую-
щие информационные технологии и соответствующие программные
средства.
Следующим этапом развития фирмы стал переход от чисто торговой
деятельности к производственно-торговой: сборка компьютеров под за-
Модуль «Управление информационными ресурсами'
221
каз, предпродажная подготовка компьютерной техники, установка и тех-
ническое сопровождение компьютерной техники у заказчиков. Следстви-
ем такого расширения деятельности явилось появление специализиро-
ванных подразделений фирмы, размещенных в различных районах горо-
да, и укрупнение центрального офиса. Кроме того, у фирмы появились
мобильные группы сотрудников, выполняющих свои функции у заказчи-
ков.
Развитие фирмы потребовало соответствующего развития техничес-
кого обеспечения управленческой деятельности, связанного с решением
следующих проблем:
организация эффективной связи между подразделениями фирмы,
размещенными в разных районах города;
• организация эффективной связи между подразделениями фирмы и
мобильными группами;
• обеспечение координированной распределенной обработки всей до-
кументации фирмы.
А это вызвало необходимость принятия решений по следующей про-
блеме: с помощью каких технологий и программных средств обеспечить
эффективное информационное взаимодействие различных подразделений
фирмы?
И, наконец, очередной этап развития фирмы привел к открытию
розничного магазина и филиалов в других регионах, что в свою очередь
поставило вопрос о методах и технологиях адекватной информационной
поддержки развивающейся фирмы.
Упомянутые в примере проблемы и связаны с выбором и ис-
пользованием программных средств обеспечения технологий уп-
равления информационными ресурсами.
6.2. Общая характеристика
и классификация современных
программных средств
6.2.1. Системные программные средства
Системные программные средства предназначены для обеспе-
чения деятельности компьютерных систем как таковых. В их соста-
ве выделяют:
• тестовые и диагностические программы;
антивирусные программы;
операционные системы;
командно-файловые процессоры (оболочки).
222
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Рис. 6.1. Системные программные средства
Тестовые и диагностические программы
Тестовые и диагностические программы предназначены для
проверки работоспособности отдельных узлов компьютера и ком-
понентов программно-файловых систем и, возможно, устранения
выявленных неисправностей.
Антивирусные программы
Антивирусные программы предназначены для выявления и,
возможно, устранения вирусных программ, нарушающих нор-
мальную работу вычислительной системы.
Операционные системы
Операционные системы являются основными системными
программными комплексами, выполняющими следующие основ-
ные функции:
тестирование работоспособности вычислительной системы и
ее настройку при первоначальном включении;
обеспечение синхронного и эффективного взаимодействия
всех аппаратных и программных компонентов вычислитель-
ной системы в процессе ее функционирования;
обеспечение эффективного взаимодействия пользователя с
вычислительной системой.
Операционные системы классифицируются следующим обра-
зом:
однопользовательские однозадачные системы (MS-DOS,
DR-DOS);
однопользовательские многозадачные системы (OS/2,
Windows 98);
многопользовательские системы (системы семейства UNIX).
Командно-файловые процессоры
Командно-файловые процессоры (оболочки) предназначены
для организации системы взаимодействия пользователя с вычис-
Модуль «Управление информационными ресурсами'
223
Рис. 6.2. Операционные системы
лительной системой на принципах, отличных от реализуемых опе-
рационной системой, с целью облегчения его работы или предос-
тавления дополнительных возможностей (например, Norton Com-
mander или. Windows версий до 3.11).
6.2.2. Прикладные программные средства
Прикладные программные средства обеспечения управленчес-
кой деятельности классифицируются следующим образом:
• ' системы подготовки текстовых документов;
системы обработки финансово-экономической информации;
системы управления базами данных;
личные информационные системы;
системы подготовки презентаций;
системы управления проектами;
экспертные системы и системы поддержки принятия реше-
ний;
системы интеллектуального проектирования и совершенство-
вания систем управления;
прочие системы.
Системы подготовки текстовых документов предназначены для
организации технологии изготовления управленческих документов
и различных информационных материалов текстового характера.
Они включают в себя:
текстовые редакторы;
текстовые процессоры;
• настольные издательские системы.
Системы обработки финансово-экономической информации
предназначены для обработки числовых данных, характеризую-
щих различные производственно-экономические и финансовые
224
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Рис. 6.3. Прикладные программные средства обеспечения управленческой
деятельности
явления и объекты, и составления соответствующих управленчес-
ких документов и информационно-аналитических материалов. Они
включают в себя:
универсальные табличные процессоры;
специализированные бухгалтерские программы;
специализированные банковские программы (внутрибанковс-
ких и межбанковских расчетов);
специализированные программы финансово-экономического
анализа и планирования.
Системы управления базами данных предназначены для созда-
ния, хранения и манипулирования массивами данных большого
объема. Разные системы этого класса различаются способами орга-
низации хранения данных и обработки запросов на поиск инфор-
мации, а также характером хранящихся в базе данных.
Личные информационные системы предназначены для инфор-
мационного обслуживания рабочего места управленческого работ-
ника и по существу выполняют функции секретаря.
Системы подготовки презентаций предназначены для квалифи-
цированной подготовки графических и текстовых материалов, ис-
Модуль «Управление информационными ресурсами!
225
пользуемых в целях демонстрации на презентациях, деловых пере-
говорах, конференциях. Для современных технологий подготовки
презентаций характерно подключение к традиционным графике и
тексту таких форм информации, как видео- и аудиоинформация,
что позволяет говорить о реализации гипермедиатехнологий.
Системы управления проектами предназначены для планирова-
ния и управления ресурсами различных видов (материальными,
техническими, финансовыми, кадровыми, информационными)
при реализации сложных научно-исследовательских и проектно-
строительных работ.
Экспертные системы и системы поддержки принятия решений
предназначены для реализации технологий информационного
обеспечения процессов принятия управленческих решений на ос-
нове применения экономико-математического моделирования и
принципов искусственного интеллекта.
Системы интеллектуального проектирования и совершенствова-
ния систем управления предназначены для использования так на-
зываемых СЛ5£-технологий (Computer Aid System Engineering), ори-
ентированных на автоматизированную разработку проектных ре-
шений по созданию и совершенствованию систем организацион-
ного управления.
6.3. Базовые информационные технологии
обеспечения управления
информационными ресурсами
Как уже указывалось, информационная технология предпола-
гает наличие трех основных компонентов: комплекса технических
средств, системы управления им и организационно-методическо-
го обеспечения. При этом в составе комплекса технических
средств доминирующим компонентом, определяющим основные
возможности технологии, является вычислительная система.
Но любая вычислительная система не может рассматриваться
только как набор определенных технических элементов, посколь-
ку функционирует и решает задачи пользователя лишь под управ-
лением соответствующих программ, входящих в состав второго
компонента информационной технологии. Поэтому в данном раз-
деле будут рассматриваться информационные технологии в соот-
ветствии с используемыми средствами прикладного программного
обеспечения.
226
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Рассмотренные в 6.3.2 прикладные программные средства,
с одной стороны, не покрывают все без исключения потреб-
ности управления информационными ресурсами в силу чрез-
вычайной динамичности этой области управленческой деятель-
ности, а с другой стороны, не являются равнозначными в
смысле реального использования в подавляющем большинстве
случаев.
Следствием этого положения вещей стало появление так на-
зываемых офисных пакетов комплексных программных систем,
обеспечивающих реализацию основных, или базовых, технологий
управления информационными ресурсами, к которым относят:
технологии подготовки текстовых документов;
технологии обработки финансово-экономической информа-
ции и подготовки табличных документов;
• технологии управления базами данных;
технологии личных информационных систем.
6.3.1. Технологии подготовки текстовых
документов
6.3.1.1. Развитие систем и технологий подготовки текстовых
документов
Обработка текстов как направление развития техники возник-
ло в первом десятилетии XX в. с появлением механической пишу-
щей машинки. Затем более полувека пишущая машинка оставалась
единственным общедоступным средством получения печатного
текста на бумаге. Очевидно, что при печатании на пишущей ма-
шинке наиболее трудоемким является процесс внесения измене-
ний в текст, когда в лучшем случае с помощью ножниц и клея со-
здается новый вариант документа, который затем весь перепеча-
тывается заново для получения чистового варианта. В процессе пе-
чати опечатки замазываются или исправляются подчисткой и по-
вторным впечатыванием. Наибольшие усовершенствования пишу-
щей машинки, такие, как возможность печати часто повторяю-
щихся текстов с помощью механического читающего устройства с
закодированными перфорацией знаками, принципиально не из-
менили процесса подготовки текста.
Первый революционный шаг в области обработки текстов
был сделан фирмой IBM в 1964 г., когда она выпустила систему
под названием MT/ST {Magnetic Tape/Selectric Typewriter), пред-
ставлявшую собой пишущую машинку с записывающим устрой-
ством, которое позволяло записывать вводимый с пишущей ма-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
227
шинки текст на кассету с магнитной лентой, после чего можно
было найти в тексте нужное место, вставить коррекцию, удалить
часть текста или повторить часть текста без повторного ввода с
клавиатуры. Позже магнитная лента была заменена магнитными
картами, каждая из которых содержала страницу текста и была
удобнее, чем магнитная лента, для хранения и поиска текста.
В начале 70-х годов фирмы Lexitron и ЗМ разработали тексто-
вые системы с видеодисплеями, позволявшие видеть вводимый с
клавиатуры текст на экране и вносить изменения, тотчас же ото-
бражавшиеся на экране. В 1973 г. текстовые системы уже снабжа-
лись устройствами записи текста на гибких дисках, позволявшими
к любой части текста иметь прямой доступ, а не последователь-
ный, как на магнитной ленте. Скорость работы существенно по-
высилась.
Первые электронные текстовые программы были громоздкими
и дорогими, однако с появлением микропроцессора и персональ-
ных компьютеров на их основе они стали широко доступными. В
1980-е годы было разработано множество текстовых программ для
различных персональных компьютеров, отличающихся как функ-
циональными возможностями, так и интерфейсом с пользователя-
ми. В последние несколько лет получили распространение тексто-
вые программы с такими возможностями, что их можно считать
настольными издательскими системами, позволяющими выпол-
нять не только ввод и редактирование текста, но и верстку в инте-
рактивном режиме сложного текста с иллюстрациями.
6.3.1.2. Выбор системы подготовки текстовых документов
Существующие в настоящее время системы подготовки тек-
стовых документов значительно отличаются друг от друга характе-
ристиками, возможностями по вводу и редактированию текста,
его форматированию и выводу на печать, а также по степени
сложности освоения пользователем.
Выбор конкретного программного продукта для обработки
текста является весьма ответственным моментом. Разнообразные
системы подготовки текстов позволяют эффективно использовать
компьютер тем специалистам, которые связаны с информацион-
ными технологиями. Процесс выбора обусловлен многими факто-
рами, но прежде всего необходимо использовать принцип разумной
достаточности. Многообразие пакетов программ позволяет остано-
виться на том, который обеспечит максимальное удовлетворение
потребностей подготовки текстов программ или документов в ус-
228
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ловиях наилучшего использования ограничивающего фактора,
особенно при подготовке текстов больших объемов.
Наиболее важной для практического пользователя характери-
стикой программы этого класса могла бы выступить область про-
фессиональной деятельности, для которой программный продукт
удобен в применении. Инструментальные средства подготовки
текстовых документов используются для набора текстов про-
грамм, документов различной степени сложности, научных ста-
тей, книг и т.д. Ограничивающим фактором может быть квалифи-
кация пользователя.
Наиболее актуальным при описании процесса редактирова-
ния является понятие интерфейса пользователя, к которому в
первую очередь относятся язык общения с текстовым процессо-
ром, а также устройства ввода-вывода (для ПК — это клавиатура,
манипулятор типа «мышь», экран дисплея и принтер). Современ-
ные системы подготовки текстовых документов в большинстве
своем обладают дружественным пользовательским интерфейсом.
Однако разработчики программ обработки текстов учитывают тот
факт, что у каждого пользователя свой стиль работы над докумен-
том (что удобно для одной группы пользователей, для другой яв-
ляется помехой). Поэтому наиболее привлекательными для разра-
ботчика документа выглядят те программные среды, в которых
возможна настройка интерфейса под свои вкусы и потребности.
С точки зрения удобства.для пользователя одним из важней-
ших свойств текстовых процессоров является полное соответствие
твердой копии образу документа на экране. Такая характеристика
по-английски называется WYSIWYG (What You See Is What You
Get — что Вы видите, то и получите). Не последнюю роль при вы-
боре текстового процессора играют объем занимаемой памяти
(особенно при его использовании в составе систем автоматизиро-
ванного проектирования) и цена.
6.3.1.3. Классификация систем подготовки текстовых
документов
Существующие в настоящее время компьютерные системы
подготовки текстовых документов (СПТД) можно классифициро-
вать по объему функциональных возможностей или по назначе-
нию для применения:
• текстовые редакторы;
текстовые процессоры;
настольные издательские системы.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
229
6.3.1.4. Текстовые редакторы
Редактор текстов (text editor) обеспечивает ввод, изменение и
сохранение любого символьного текста, но предназначен в основ-
ном для подготовки текстов, которые в конечном итоге потребля-
ются программами, поскольку текст программы не требует фор-
матирования, т.е. автоматического преобразования расположения
элементов текста, Изменения шрифта и т.п. Программный текст
исторически первым стал обрабатываться с помощью компьютера.
Набор операций текстовых редакторов определяет особенности
построчной записи текстов на языках программирования, хотя
этот набор и весьма широк.
Результатом работы текстового редактора является файл,
в котором все знаки являются знаками кода ASCII (ASCII —
American Standard Code for Information Interchange— Американский
стандартный код для обмена информацией) и не содержат знаки,
интерпретация которых специфична для данного редактора. Такие
файлы называются Л5С7/-файлами.
Различаясь способами управления и набором сервисных
возможностей, текстовые редакторы в том или ином виде по-
зволяют:
набирать текст на экране, используя до 200 символов;
• исправлять ошибочные символы в режиме замены;
вставлять и удалять группы символов (слова) в пределах стро-
ки, не переводя неизменившуюся часть строки, а сдвигая ее
влево/вправо целиком в режиме вставки;
удалять одну или несколько строк, копировать их или переме-
щать в другое место текста;
раздвигать строки существующего текста, чтобы вставить туда
новый фрагмент;
вставлять группы строк из других текстов;
обнаруживать все вхождения определенной группы символов
(контекста);
заменять один контекст другим, возможно разной длины;
сохранять набранный текст для последующих коррекций;
печатать текст на разных типах принтеров стандартными про-
граммами печати одним шрифтом в пределах документа.
Легко видеть, что использование для подготовки и печати до-
кумента редактора текстов на качественном уровне соответствует
использованию пишущей машинки, разве что более производи-
тельному из-за легкости повторения печати с хранимой в элект-
ронной памяти заготовки и возможности как исправления опеча-
230 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ток, так и частичной переработки текста путем вставки или ис-
ключения фрагментов.
Подобно пишущей машинке, редактор текстов не выделяет
особо символ пробел, т.е. ему безразлично машинное представле-
ние этого символа — его код.
Таким образом, использование редактора текстов для подго-
товки печатных документов — это использование программного
продукта не по прямому назначению.
Из множества имеющихся текстовых редакторов можно выде-
лить Norton Editor (фирма Peter Norton Computing Inc.), SideKick
(фирма Borland), Brief (фирма Solution Systems), многофункцио-
нальный многооконный редактор Multi-Edit, разработанный фир-
мой American Cybernetics Inc.
К этой же категории относятся редакторы Турбо-систем. Раз-
нообразные Турбо-сиртемы представляют удобные интегрирован-
ные инструментальные средства для создания, компиляции, от-
ладки и выполнения программ на таких популярных языках про-
граммирования, как «Бейсик», «Паскаль», «Си», «Пролог», «Ас-
семблер». Обязательной составляющей Турбо-систем является ре-
дактор, обладающий широкими возможностями по созданию и
обновлению программных текстов. Команды редакторов Турбо-си-
стем основаны на командах популярной программы Word Star и в
высшей степени стандартизированы.
6.3.1.5. Текстовые процессоры
Когда предметной областью пользователя является подготовка
текстов на естественных языках для печати и печать этих докумен-
тов, набор операций редактора должен быть существенно расши-
рен и программный продукт переходит в новое качество — систе-
му подготовки текстов — продукт, которому соответствует англо-
язычный термин word processor. Программы для обработки доку-
ментов ориентированы на работу с текстами, имеющими структу-
ру документа, т.е. состоящими из абзацев, страниц и разделов.
Среди систем подготовки текстов на естественных языках
можно выделить три больших класса, но с достаточно размыты-
ми границами: форматеры, текстовые процессоры и настольные
издательства. Исходя из внутримашинной структуры подготав-
ливаемого документа, можно было бы предложить следующий
подход к классификации систем подготовки текстов. Форма-
тер — система подготовки текстов, которая не использует для
внутреннего представления текста никаких кодов, кроме стан-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
231
дартных: конец строки, перевод каретки, конец страницы. Тек-
стовый процессор — система подготовки текстов, которая во
внутреннем представлении снабжает собственно текст специ-
альными кодами — разметкой. В основном редакторы и тексто-
вые процессоры различаются по назначению: первые создают
Л5С//-файлы, которые используются затем компиляторами или
форматерами, вторые — предназначены для подготовки текстов
для последующей печати на бумаге; форма представления тек-
ста имеет большое значение.
Текстовые процессоры имеют специальные функции, которые
предназначены для облегчения ввода текста и представления его в
напечатанном виде. Среди этих функций можно выделить следую-
щие:
ввод текста под контролем функций форматирования, обес-
печивающих немедленное изменение вида страницы текста на
экране и расположение слов на ней, давая приближенное
представление о действительном расположении текста на бу-
маге после печати (такая возможность обычно обеспечивается
после предварительной настройки текстового процессора на
принтер, на котором предполагается печатать текст);
возможность предварительного описания структуры будущего
документа с помощью специального языка; в этом описании
задаются такие параметры, как величина абзацных отступов,
тип и размер шрифта для различных элементов текста, распо-
ложение заголовков, междустрочные расстояния, число коло-
нок текста, расположение и способ нумерации сносок (в кон-
це текста или на той же странице) и т.п.; чтобы воспользо-
ваться этим описанием, при вводе текста обычно нужно пос-
ледовательно нажать на определенные клавиши, чтобы сооб-
щить текстовому процессору, какой элемент текста вводите
(заголовок, или стандартный параграф, или сноску); комби-
нацию клавишей для указания каждого элемента текста выби-
рает пользователь;
возможность автоматической проверки орфографии и получе-
ния подсказки при выборе синонимов;
возможность ввода и редактирования таблиц и формул с ото-
бражением их на экране в том виде, в каком они будут напе-
чатаны;
• возможность объединения документов в процессе подготовки
текста к печати;
возможность автоматического составления оглавления и алфа-
витного справочника.
232
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Большинство текстовых процессоров имеет средства настрой-
ки на конфигурацию оборудования компьютера, в частности на
тип графического адаптера и видеомонитора. Поэтому возможнос-
ти представления текста на экране сильно зависят от разрешаю-
щей способности видеомонитора.
Проблема совместимости различных текстовых процессоров.
Практически все текстовые процессоры имеют уникальную
структуру данных для представления текста, что объясняется
необходимостью включения в текст дополнительной информа-
ции, описывающей структуру документа, шрифты и тому по-
добное, поскольку каждое слово или даже символ могут иметь
свои особые характеристики. Поэтому текст, подготовленный с
помощью одного текстового процессора, как правило, не мо-
жет быть прочитан другими текстовыми процессорами и, следо-
вательно, не может быть отредактирован и напечатан. В целях
совместимости текстовых документов при переносе их из среды
одного текстового процессора в другой существует особый вид
программного обеспечения — конверторы, обеспечивающие по-
лучение выходного файла в формате текстового процессора
получателя документа.
Существующие в настоящее время текстовые процессоры зна-
чительно отличаются друг от друга характеристиками, возможнос-
тями по вводу и редактированию текста, его форматированию и
выводу на печать, а также по степени сложности освоения
пользователем. Достаточно условно эти инструментальные сред-
ства могут быть разделены на две категории.
Виды текстовых процессоров. К первой категории можно отне-
сти текстовые процессоры, позволяющие подготовить и напеча-
тать сложные и большие по объему документы, включая книги.
Текстовые процессоры второй категории имеют существенно
меньшие возможности, однако проще в использовании, работают
быстрее и требуют меньше оперативной памяти, существенно
ниже по стоимости. В список текстовых процессоров первой кате-
гории можно включить WinWord, WordPerfect, ChiWriter, WordStar
2000, AmiPro, T3.
Самым популярным отечественным программным продуктом
в своем классе, на наш взгляд, является многооконный текстовый
процессор «Лексикон». В настоящее время на рынке программного
обеспечения предлагается «Лексикон 97».
Однако для большинства менеджеров системы Word и
WordPerfect слишком сложны в освоении, чересчур дороги, содер-
жат много ненужной «мишуры». Специально рассчитанные на ру-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
233
ководителей системы обработки текстов второй категории проще
и ими легче пользоваться. К этой категории можно отнести Beyond
Word Writer, Professional Write, Symantec Just Write, DacEasy Word.
6.3.1.6. Настольные издательские системы
Настольные издательства готовят тексты по правилам поли-
графии и с типографским качеством. Подобно тому как текстовые
процессоры не являются «развитием» форматеров, настольные из-
дательства не являются более совершенным продолжением тек-
стовых процессоров,, так как у них совсем иная предметная об-
ласть.
Пакеты программ настольного издательства {desktop pub-
lishing, пакеты DTP или НИС) по сути являются инструментом
верстальщика. Предназначены программы этого класса не столько
для создания больших документов, сколько для реализации раз-
личного рода полиграфических эффектов. То есть программа на-
стольного издательства позволяет легко манипулировать текстом,
менять форматы страниц, размер отступов, дает возможность
комбинировать различные шрифты, работать с материалом до по-
лучения полного удовлетворения от внешнего вида как отдельных
страниц (полос издания), так и всего издания.
По ряду функциональных возможностей пакеты НИС анало-
гичны лучшим текстовым процессорам, и граница, разделяющая
их, становится все незаметнее.
Так, оба типа программ позволяют размещать на одной стра-
нице текст и иллюстрации, формировать текст в несколько коло-
нок, могут быть использованы для редактирования текста и мани-
пулирования текстовыми блоками. Причем в текстовых процессо-
рах тот же эффект может достигаться значительно более простым
и быстрым путем. Это связано с тем, что они являются существен-
но более простым инструментом, чем пакеты НИС.
Но пакеты НИС отличаются от текстовых процессоров еще
двумя важными характеристиками. Во-первых, пакеты НИС имеют
более широкие возможности управления подготовкой текста. Во-
вторых, подготовленные в пакете НИС материалы выглядят изда-
ниями высшего уровня качества, а не просто как изящные распе-
чатки.
Если текстовые процессоры ориентированы на работу со сло-
вами и абзацами, то пакеты НИС позволяют легко и элегантно
манипулировать текстом до уровня отдельных символов в слове.
Чтобы облегчить процесс подготовки страницы, в пакетах НИС
234
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
предусмотрена возможность вывода на экран монитора точной ко-
пии того, что будет распечатано на принтере, — напомним, что
эта характеристика называется по-английски WYSIWYG. В пакете
DTP можно просмотреть в увеличенном виде любой подозритель-
ный участок страницы.
Все пакеты имеют характеристики, отсутствующие в абсолют-
ном большинстве текстовых процессоров, например сжатие и рас-
тяжение строк, вращение текста и изменение расстояний между
строчками и абзацами с очень маленьким шагом приращения
и т.д.
Внешний файл, подготовленный текстовым процессором,
можно распечатать только этим же текстовым процессором. Как
правило, печать может быть выполнена на принтере любого
типа, в том числе и на лазерном. Тексты, подготовленные на-
стольными издательствами, распечатываются только на лазер-
ных принтерах.
Среди систем подготовки текстовых документов в этом классе
можно также предложить деление на две подгруппы: настольные
издательства профессионального уровня и издательские системы
начального уровня. Системы первой подгруппы предназначены
для работы над изданиями документов со сложной структурой или
типа иллюстрированного журнала. К системам профессионального
уровня можно отнести QuarkXPress for Windows, FrameMaker for
Windows, PageMaker for Windows. Однако освоение дорогих и слож-
ных в эксплуатации «настольных типографий» обычно требует
значительных временных затрат, поэтому вряд ли их целесообраз-
но использовать тем специалистам, которым по роду занятий
лишь изредка требуется красиво и довольно быстро подготовить
документацию, письмо или объявление.
Системы второй подгруппы обычно не предназначаются для
получения промышленной полиграфической продукции. Пользо-
ватели данного класса НИС для решения своих задач, как прави-
ло, применяют другие программы, а НИС используют эпизоди-
чески, например при создании информационного бюллетеня или
формировании поздравительной открытки для тиражирования в
небольшой фирме. Все пакеты данной категории ориентируются
на новичка и пользователя, который отдает издательской дея-
тельности лишь часть своего рабочего времени. Наиболее распрос-
транены в этой группе Microsoft Publisher, Pageplusfor Windows.
Самый очевидный параметр оценки уровня НИС — ее цена.
Цена некоторых систем профессионального уровня в десяток раз
превышает цену минимальных программ. Однако это еще не все,—
Модуль «Управление информационными ресурсами»
235
пользователь должен оценить, что ему реально требуется, на-
сколько полно программа соответствует его нуждам, сколь быстро
он может ее освоить и достаточно ли она удобна в работе.
6.3.1.7. Тенденции развития систем подготовки текстовых
документов
Сегодня текстовые процессоры все чаще входят в состав при-
кладных офисных программных комплексов нового поколения.
Кроме пакета СПТД, в комплекс входят электронная таблица,
программа презентационной графики и СУБД. Например, тексто-
вый процессор WordPerfect в настоящее время не продается как
автономный продукт, а только в составе пакета Corel Office
Professional 7.
На рынке прикладных программных комплексов доминируют
три компании: Microsoft, Corel и Lotus. Хотя каждому комплексу
свойственны уникальные особенности, все они развиваются по
общим законам.
Прежде всего — это полная унификация: общий пользова-
тельский интерфейс и единообразные подходы к решению таких
типичных задач, как управление файлами, редактирование, фор-
матирование, печать, работа с электронной почтой и поиск под-
сказки справочной системы.
В новых версиях программ класса СПТД большое внимание
уделено интеграции с глобальной вычислительной сетью
Internet.
Текстовые процессоры поднялись на новый уровень автома-
тизации, вычислительной мощности и удобства использования,
сохранив при этом высокую степень совместимости со своими
ранними версиями благодаря способности распознавать старые
форматы. Все основные текстовые процессоры поддерживают
проверку правописания «на ходу», обладают многими возможнос-
тями НИС: «водяные знаки», буквицы, печать текста в оборку
графической иллюстрации неправильной формы и т.п. Програм-
мы комплексов имеют собственные макроязыки для автоматиза-
ции часто выполняемых задач. Главной тенденцией в направлении
совершенствования средств программирования становится меж-
программная совместимость всех продуктов комплекса. Для комп-
лекса существует общая интегрированная среда разработки про-
грамм.
Почти все программы прикладных комплексов оснащены ин-
струментами для коллективной работы: имеют средства редакти-
236
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
рования и сохранения документов основных типов в формате
HTML для Internet. В настоящее время большая часть документов
создается в результате коллективной работы многих людей. Обыч-
ной практикой является комментирование докумейта нескольки-
ми людьми — и эти комментарии должны быть тщательно отсле-
жены и учтены в документе. Развитые системы подготовки тексто-
вых документов предоставддют средства отметки, прослеживания
и редактирования исправлений, что значительно упрощает про-
цесс учета мнений авторов рецензий. Для комментирования доку-
мента без его изменения используется режим «примечания». «При-
мечания» представляют собой последовательно пронумерованные
комментарии к разным местам документа, для просмотра которых
служит отдельная область примечаний. Для внесения изменений
непосредственно в текст служит режим записи исправлений. Запи-
си исправлений показывают, в каких местах документа текст или
графика были добавлены, удалены или перемещены.
Пакеты программ НИС развиваются в направлении точной
передачи цветовых оттенков с дисплея на принтер, обеспечения
доступа к документу множества пользователей на разных стадиях
его создания, переносимости документа с платформы на плат-
форму, например UNIX или Windows.
6.3.2. Технологии обработки финансово-
экономической информации и подготовки
табличных документов
Технологии обработки финансово-экономической информа-
ции базируются на следующих прикладных программных продук-
тах:
универсальные табличные процессоры;
специализированные программы бухгалтерских расчетов;
специализированные банковские программы;
специализированные программы финансово-экономического
анализа и бизнес-планирования.
(О возможностях табличных процессоров в проведении финансо-
во-экономических расчетов см.: Карлберг К. Бизнес-анализ с помо-
щью Excel. — Киев: Диалектика, 1997,— 448 с.)
Перечисленные специализированные программы имеют об-
ласть применения, ограниченную их возможностями, и в дальней-
шем не рассматриваются, так как универсальные табличные про-
цессоры в рамках своих возможностей могут выполнять функции
специализированных программ.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
237
6.3.2.1. Общая характеристика программных средств
подготовки табличных документов
При решении различных экономических, финансовых и дру-
гих задач в управленческой деятельности приходится представлять
и обрабатывать информацию в табличной форме в виде разного
рода таблиц, бланков ведомостей, форм, списков. Создание и об-
работка табличных документов на обйове использования средств
вычислительной техники первоначально реализовывались двумя
способами:
данные размещаются в таблице на бумаге, а их обработка
производится с помощью электронного калькулятора;
данные размещаются в памяти компьютера, а для их обработ-
ки создается и используется программа на одном из языков про-
граммирования.
Первый способ хорош тем, что он рассчитан на самого рядо-
вого пользователя, нагляден, легко проверяется, но расчеты вы-
полняются очень медленно.
Второй способ, естественно, во много раз быстрее, но есть
свой недостаток — он не подходит для неподготовленного
пользователя, требует работы квалифицированного программиста.
Сам заказчик не будет непосредственно выполнять разработку и
отладку таких программ.
Средством разрешения этого противоречия при проведении
расчетов над данными, представленными в табличной форме,
явились пакеты прикладных программ для работы с электронны-
ми таблицами, так называемые табличные процессоры, или
SPREAD SHEETS, которые в простой и естественной форме со-
единяют преимущества обоих способов и благодаря этому получи-
ли широкое распространение.
Организация подготовки табличных документов основана на
двух основных категориях:
форма представления данных на экране монитора в виде таб-
лицы практически неограниченного размера (собственно
электронная таблица как объект обработки);
программа (или пакет программ) для обработки таких дан-
ных (собственно табличный процессор как инструмент об-
работки).
Диапазон возможных применений современных табличных
процессоров невероятно широк: они позволяют не только безо-
шибочно проводить операции над числами в столбцах и строках,
но и строить на основе табличных данных диаграммы, произво-
238
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
дить сложный финансово-экономический анализ, автоматизиро-
вать различные сферы бухгалтерской й экономической деятельно-
сти.
Табличный процессор является обязательной составляющей
любого интегрированного пакета или офисной системы. Очевид-
но, что возможностей у такой составляющей несколько меньше,
но она обеспечивает решение типовых задач. Примерами таких си-
стем, включающих системы обработки электронных таблиц, могут
быть:
Corel Office Professional фирмы Corel Corporation;
Word Perfect Suite 7.0 for Windows 95 фирмы Corel;
Works for Windows 95 фирмы Microsoft;
MS Office 4.21 for MAC фирмы Microsoft;
Office Professional for Windows 95 фирмы Microsoft;
• SmartSuite 96 for Win 95 фирмы Lotus Development Corporation.
С появлением операционной системы Windows 95 были разра-
ботаны версии самых популярных табличных процессоров, ориен-
тированных на работу в этой среде:
Excel 7.0 фирмы Microsoft;
Lotus 1-2-3 5.0 фирмы Lotus Development Corporation;
Corel Quattro 6.0 фирмы Corel Corporation.
Следует отметить, что безусловным лидером (по объему про-
даж, а следовательно, по популярности, которой она пользуется у
пользователей) среди программ этого класса является система
Excel.
6.3.2.2. Функциональные возможности табличных
процессоров
Современные табличные процессоры имеют очень широкие
функциональные и вспомогательные возможности, обеспечиваю-
щие удобную и эффективную работу пользователя. Перечислим
основные такие возможности, общие для всех систем этого клас-
са.
1. Контекстная подсказка (Help). Вызывается из контекстного
меню или нажатием соответствующей кнопки в пиктографи-
ческом меню.
2. Справочная система. Организована в виде гипертекста и позво-
ляет легко и быстро осуществлять поиск нужной темы.
3. Многовариантность выполнения операций. Практически все
операции могут быть выполнены одним из трех-четырех спо-
собов, пользователь выбирает наиболее удобный.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
239
4. Контекстное меню (Shortcut menu). Разворачивается по щелч-
ку правой кнопки «мыши» на объекте. Речь идет, например,
о месте таблицы, где в данный момент хочет работать
пользователь. Наиболее часто используемые функции обра-
ботки, доступные в данной ситуации, собраны в контекст-
ном меню.
5. Пиктографическое меню. Наиболее часто используемым коман-
дам соответствуют пиктограммы, расположенные под строкой
меню. Они образуют пиктографическое меню. Вследствие щелч-
ка мышью на пиктограмме выполняется связанная с ней
команда. Пиктографические меню могут быть составлены ин-
дивидуально.
6. Рабочие группы или рабочие папки (Workbook). Документы мож-
но объединять в рабочие папки, так что они могут рассматри-
ваться как единое целое, если речь идет о копировании, за-
грузке, изменении или других процедурах. В нижней части
электронной таблицы расположен алфавитный указатель (ре-
гистр), который обеспечивает доступ к рабочим листам.
Пользователь может задавать название листам в папке (вместо
алфавитного указателя), что делает наглядным содержимое
регистра, а значит, облегчает поиск и переход от документа к
документу.
7. Средства для оформления и модификации экрана и таблиц. Вне-
шний вид рабочего окна и прочих элементов экранного интер-
фейса может быть определен в соответствии с требованиями
пользователя, что позволяет сделать работу максимально удоб-
ной. Среди таких возможностей — разбиение экрана на не-
сколько окон, фиксация заголовков, строк и столбцов и т.д.
8. Средства оформления и вывода на печать таблиц. Для удобства
пользователя предусмотрены все функции, обеспечивающие
печать таблиц, — такие, как выбор размера страницы, разби-
ение на страницы, установка размера полей страниц, оформ-
ление колонтитулов, а также предварительный просмотр по-
лучившейся страницы.
9. Средства оформления рабочих листов. Современные системы
предоставляют широкие возможности по форматированию
таблиц, такие, как: выбор шрифта и стиля, выравнивание
данных внутри клетки, возможность выбора цвета фона клет-
ки и шрифта, возможность изменения высоты строк и шири-
ны колонок, черчение рамок различного вида, возможность
задания формата данных внутри клетки (например, числовой,
текстовый, финансовый, дата и т.д.), а также автоформатиро-
240
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
вание — в систему уже встроены различные возможности
оформления таблиц и пользователь может выбрать наиболее
подходящий формат из уже имеющихся.
10. Шаблоны. Табличные процессоры, как и текстовые, позволя-
ют создавать шаблоны рабочих листов, которые применяются
для создания бланков писем и факсов, различных калькуля-
ций. Если шаблон создается для других пользователей, то
можно разрешить заполнение таких бланков, но запретить из-
менение формы бланка.
11. Связывание данных. Абсолютная и относительная адресации
являются характерной чертой всех табличных процессоров, в
современных системах они дают возможность работать одно-
временно с несколькими таблицами, которые могут быть тем
или иным образом связаны друг с другом. Например, трехмер-
ные связи, позволяющие работать с несколькими листами,
идущими подряд; консолидация рабочих листов, с ее помо-
щью можно обрабатывать суммы, средние значения и вести
статистическую обработку, используя данные разных облас-
тей одного рабочего листа, нескольких рабочих листов и даже
нескольких рабочих книг; связанная консолидация позволяет
не только получить результат вычислений по нескольким таб-
лицам, но и динамически его пересчитывать в зависимости от
изменения исходных значений.
12. Вычисления. Для удобства вычисления в табличных процес-
сорах имеются встроенные функции, а именно: математи-
ческие, статистические, финансовые, функции даты и вре-
мени, логические и др. Менеджер функций позволяет выб-
рать нужную функцию и, подставив значения, получить ре-
зультат.
13. Деловая графика. Трудно представить современный табличный
процессор без возможности построения различного типа дву-
мерных, трехмерных и смешанных диаграмм; насчитывается
более 20 различных типов и подтипов диаграмм, которые
можно построить в современной системе данного класса.
А возможности оформления диаграмм также многообразны и
доступны, например, такие, как; вставка и оформление ле-
генд, меток данных; оформление осей — возможность встав-
ки линий сеток и др. Помимо этого, современные системы ра-
боты с электронными таблицами снабжены такими мощными
средствами построения и анализа деловой графики, как
вставка планок погрешностей, возможность построения трен-
да и выбор функции линии тренда.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 241
14. Выполнение табличными процессорами функций баз данных. Эта
возможность обеспечивает заполнение таблиц аналогично за-
полнению базы данных, т.е. через экранную форму: защиту
данных, сортировку по ключу или по нескольким ключам,
обработку запросов к базе данных, создание сводных таблиц.
Кроме того, все современные программы работы с электрон-
ными таблицами включают средства обработки внешних баз
данных, которые позволяют работать с файлами, созданны-
ми, например, в формате dBase или PARADOX или других
форматах.
15. Моделирование. Подбор параметров и моделирование —
одни из самых важных возможностей табличных процессо-
ров. С помощью простых приемов можно находить опти-
мальные решения для многих задач. Методы оптимизации
варьируют от простого подбора (при этом значения ячеек-
параметров изменяются так, чтобы число в целевой ячейке
стало равным заданному) до метода линейной оптимизации
со многими переменными и ограничениями. При моделиро-
вании иногда желательно сохранять промежуточные резуль-
таты и варианты поиска решения. Это можно делать, созда-
вая сценарии, которые представляют собой описание реша-
емой задачи.
16. Макропрограммирование. Для автоматизации выполнения ча-
сто повторяемых действий можно воспользоваться встроен-
ным языком программирования макрокоманд. Разделяют
макрокоманды и макрофункции. Применяя макрокоманды,
можно упростить работу с табличным процессором и рас-
ширить список его собственных команд. При помощи мак-
рофункций можно определять собственные формулы и функ-
ции, расширив таким образом набор функций, предостав-
ляемый системой. В простейшем случае макрос — это запи-
санная последовательность нажатия клавиш, перемещений
и щелчков кнопками мыши. Эта последовательность может
быть «воспроизведена» как магнитофонная запись. Ее мож-
но обработать и каким-то образом изменить. Например,
организовать цикл, переход, подпрограмму. Современные
программы обработки электронных таблиц позволяют
пользователю создавать и использовать диалоговые окна,
которые по своему внешнему виду и удобству работы не от-
личаются от существующих в системе, что делает диалог с
макрокомандой максимально удобным.
242 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
6.3.3. Технологии управления базами данных
6.3.3.1. Определение и классификация современных систем
управления базами данных
Важнейшие функции систем информационной поддержки уп-
равленческой деятельности — хранение и обработка данных — не
были реализованы возможностями систем управления файлами,
существовавшими в 60-е годы; отсутствовали поддержание логи-
чески связанных файлов, средства восстановления данных в сис-
теме после сбоев и параллельная работа нескольких пользовате-
лей; не был реализован язык манипулирования данными.
В начале 1970-х годов был разработан новый вид программно-
го обеспечения системы управления базами данных (Data Base
Management System — DBMS), позволивший структурировать, сис-
тематизировать и организовать данные для их компьютерного хра-
нения и обработки. Системой управления базами данных (СУБД)
называют программную систему, предназначенную для создания
на ЭВМ общей базы данных для множества приложений; поддер-
жания ее в актуальном состоянии и обеспечения эффективного
доступа пользователей к содержащимся в ней данным в рамках
предоставленных им полномочий. СУБД предназначена, таким об-
разом, для централизованного управления базой данных как об-
щим ресурсом в интересах всей совокупности пользователей.
В настоящее время практически невозможно представить ин-
формационную поддержку современного учреждения без приме-
нения профессиональных СУБД. Однако существующий сегодня
уровень возможностей программных продуктов данного направле-
ния был достигнут не сразу: эволюция СУБД прошла путь от сис-
тем, опиравшихся на иерархическую и сетевую модель данных, до
систем так называемого третьего поколения, для которых харак-
терны идеи объектно-ориентированного подхода.
Системы управления базами данных можно классифициро-
вать, используя различные признаки:
По используемому языку общения:
• замкнутые: имеют собственные самостоятельные языки обще-
ния пользователей с БД, они обеспечивают непосредственное
общение с системой в режиме диалога, позволяют работать
без программистов;
открытые: для общения с БД используется язык программи-
рования, «расширенный» операторами языка манипулирова-
ния данными (ЯМД), в этом случае необходимо присутствие
квалифицированного программиста.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 243
По числу поддерживаемых СУБД уровней моделей данных:
одноуровневые системы;
двухуровневые системы;
трехуровневые системы.
Теоретически обоснован выбор трехуровневой архитектуры
данных; однако на практике СУБД для персональных ЭВМ часто
объединяют концептуальный и внутренний уровни представления.
По выполняемым функциям:
• операционные: иные виды обработки по получению инфор-
мации, не хранящейся в явном виде в БД;
информационные: позволяют организовать хранение данных,
поиск и выдачу нужных данных из БД и поддерживать их це-
лесообразность и актуальность.
По сфере применения:
универсальные: настраиваются на любую предметную область
путем создания соответствующей БД и прикладных программ;
проблемно-ориентированные: ориентация на определенные
процедуры обработки данных, присущих конкретной области
применения.
По допустимым режимам работы:
пакетный;
телеобработка.
6.3.3.2. Основные функции систем управления базами данных
/. Управление данными во внешней памяти
Функция управления данными во внешней памяти включает в
себя обеспечение необходимых структур внешней памяти как для
хранения непосредственных данных, так и для служебных целей,
например для ускорения доступа к данным в некоторых случаях
(обычно используются индексы). В некоторых реализациях СУБД
активно используются возможности существующих файловых сис-
тем, однако пользователи не должны знать, использует ли СУБД
файловую структуру или нет. Существует множество способов
организации внешней памяти баз данных. Как и все решения,
принимаемые при создании баз данных, конкретные методы орга-
низации внешней памяти необходимо выбирать вместе со всеми
остальными решениями.
2. Управление буферами оперативной памяти
СУБД обычно работают с базами данных значительных разме-
ров; по крайней мере этот размер превышает доступный объем
оперативной памяти. Понятно, что если при обращении к любому
244
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
элементу данных будет производиться обмен с внешней памятью,
то вся система будет работать со скоростью внешней памяти.
Единственным способом реального увеличения этой скорости яв-
ляется буферизация данных в оперативной памяти. И даже если
операционная система производит общесистемную буферизацию,
этого недостаточно для целей СУБД, которая располагает гораздо
большей информацией о полезности буферизации той или иной
части базы данных. В развитых СУБД поддерживается свой набор
буферов оперативной памяти с собственной дисциплиной замены
буферов. При управлении буферами необходимо разрабатывать и
применять согласованные алгоритмы буферизации, журнализации
и синхронизации. Заметим, что существует собственное направле-
ние СУБД, которое ориентировано на постоянное присутствие
всей БД в ОП. Это направление основывается на предположении,
что в предвидимом будущем объем оперативной памяти может
быть настолько велик, что позволит не беспокоиться о буфериза-
ции.
3. Управление транзакциями
Транзакция — это последовательность операций над БД, рас-
сматриваемых СУБД как единое целое. Либо транзакция успешно
выполняется и СУБД фиксирует изменения БД, произведенные
ею во внешней памяти, либо ни одно из этих изменений никак не
отражается в состоянии БД. Понятие транзакции необходимо для
поддержания логической целостности БД (например, необходи-
мость объединения элементарных операций над файлами). Поддер-
жание механизма транзакций — необходимое условие даже одно-
пользовательских СУБД. Но понятие транзакции гораздо важнее в
многопользовательских СУБД. То свойство, что каждая транзак-
ция начинается при целостном состоянии БД и оставляет это со-
стояние целостным после своего завершения, делает очень удоб-
ным использование понятия транзакции как единицы активности
пользователя по отношению к БД. При соответствующем механиз-
ме управления транзакциями пользователь может почувствовать
себя единственным пользователем СУБД.
4. Журнализация и восстановление БД после сбоев
Одно из основных требований к СУБД — надежное хранение
данных во внешней памяти. Под надежностью хранения понимает-
ся то, что СУБД должна быть в состоянии восстановить последнее
согласованное состояние БД после аппаратного или программного
сбоя. Поддержание надежного хранения данных в базе данных тре-
бует избыточности хранения данных, причем та их часть, которая
используется для восстановления, должна храниться особо надеж-
Модуль «Управление информационными ресурсами'
245
но. Наиболее распространенный метод поддержания такой избы-
точности — это ведение журнала изменений базы данных. Во всех
случаях придерживаются «упреждающей» записи в журнал (так
называемый протокол Write Ahead Log). Эта стратегия заключается
в том, что запись об изменении любого объекта БД должна по-
пасть во внешнюю память журнала раньше, чем она попадет во
внешнюю память основной части БД. Известно, что если в СУБД
корректно соблюдается протокол WAL, то с помощью журнала
можно решить все проблемы восстановления БД после любого
сбоя.
5. Поддержание языков БД
Для работы с БД используются специальные языки, в целом
называемые языками баз данных. В ранних СУБД поддерживалось
несколько специализированных по своим функциям языков. В со-
временных СУБД обычно поддерживается единый интегрирован-
ный язык, содержащий все необходимые средства для работы с
БД, обеспечивающий базовый пользовательский интерфейс с ба-
зами данных.
6.3.3.3. Типовая организация современной СУБД
Организация типичной СУБД и состав ее компонентов соот-
ветствуют набору функций. Логически в современной СУБД мож-
но выделить внутреннюю часть — ядро СУБД (Data Base Engine),
компилятор языка БД (обычно SQL), подсистему поддержки вре-
мени выполнения, набор утилит.
Ядро СУБД отвечает за управление данными во внешней па-
мяти, управление буферами оперативной памяти, управление
транзакциями и журнализацию. Соответственно можно выделить и
такие компоненты ядра (по крайней мере логически, хотя во мно-
гих СУБД они существуют явно), как менеджер данных, менед-
жер буферов, менеджер транзакций, менеджер журнала.
Все функции взаимосвязаны, поэтому компоненты должны
взаимодействовать по продуманным и спланированным протоко-
лам. Ядро СУБД обладает собственным интерфейсом, не доступ-
ным пользователю напрямую и используемым в программах, про-
изводимых компилятором SQL, и утилитах БД. Ядро СУБД являет-
ся основной резидентной частью СУБД. При использовании архи-
тектуры «клиент—сервер» ядро является основным составляющим
элементом серверной части системы.
Основная функция компилятора языка БД — компиляция
операторов языка БД в некоторую выполняемую программу. Ос-
246
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
новная проблема реляционных СУБД — наличие непроцедурного
языка, т.е. в операторе такого языка специфицируется некоторое
действие над БД, но эта спецификация не процедура, она лишь
описывает в некоторой форме условия совершения желаемого
действия. Поэтому компилятор должен сначала решить, каким об-
разом выполнить оператор языка, прежде чем произвести про-
грамму. Результатом компиляции является выполнимая програм-
ма, представляемая в некоторых системах в машинных кодах, но
более часто — в выполняемом внутреннем машинно-независимом
коде. В последнем случае реальное выполнение оператора произво-
дится с привлечением подсистемы поддержки времени выполне-
ния, представляющей собой по сути интерпретатор этого внутрен-
него кода.
В отдельные утилиты обычно выделяют такие процедуры, ко-
торые слишком накладно выполнять с использованием языка БД,
например загрузка БД, сбор статистики, глобальная проверка це-
лостности. Утилиты программируются с использованием ядра
СУБД, а иногда с проникновением внутрь ядра.
6.3.3.4. Информационная безопасность систем управления
базами данных
Системы управления базами данных стали основным инстру-
ментом, обеспечивающим хранение больших массивов информа-
ции. Современные информационные приложения опираются, как
уже говорилось, в первую очередь на многопользовательские
СУБД. В этой связи пристальное внимание в настоящее время уде-
ляется проблемам обеспечения информационной безопасности,
которая определяет степень безопасности организации, учрежде-
ния в целом.
Под информационной безопасностью понимают защищенность
информации от случайных и преднамеренных воздействий есте-
ственного или искусственного характера, чреватых нанесением
ущерба владельцам или пользователям информации.
В целях защиты информации в базах данных на практике важ-
нейшими являются следующие аспекты информационной безо-
пасности (европейские критерии):
доступность (возможность получить некоторую требуемую ин-
формационную услугу);
целостность (актуальность и непротиворечивость информа-
ции, ее защищенность от разрушения и несанкционирован-
ного изменения);
Модуль «Управление информационными ресурсами»
247
конфиденциальность (защита от несанкционированного про-
чтения).
Проблема обеспечения информационной безопасности —
комплексная, поэтому ее решение должно рассматриваться на
разных уровнях: законодательном, административном, процедур-
ном и программно-техническом. К сожалению, в настоящее время
особенно остро стрит проблема с соответствующим законодатель-
ством, обеспечивающим использование информационных систем.
6.3.3.5. Системы распределенной обработки данных
Потребность в данных коллективного пользования в послед-
нее время все более возрастает. Это послужило причиной все уси-
ливающегося внимания к различным системам распределенной
обработки данных.
Существует несколько понятий в этой области, которые не-
обходимо определить более точно. Вначале выделим эти понятия:
распределенная обработка данных;
базы данных с сетевым доступом;
архитектура «клиент—сервер»;
распределенные базы данных.
Распределенная обработка данных
Под распределенной обработкой данных понимают обработку
приложений несколькими территориально распределенными ма-
шинами. При этом в приложениях, связанных с обработкбй базы
данных, собственно управление базой данных может выполняться
це нтрал изо ва н н о.
Базы данных с сетевым доступом
Системы баз данных, построенные с помощью сетевых вер-
сий, иногда неправомерно называют распределенными базами
данных, в то время как фактически имеют дело лишь с распреде-
ленным (сетевым) доступом к централизованной базе данных. Та-
кие системы создаются на основе оборудования и программного
обеспечения различных локальных вычислительных сетей, боль-
шинство СУБД работает в сетях IBM PC Network (IBM Corp.),
Novell Network (Novell Inc.).
Архитектура систем баз данных с сетевым доступом предпола-
гает выделение одной из машин сети в качестве центральной. Эта
машина обеспечивает функционирование той части сетевой вер-
сии СУБД, которая осуществляет управление данными в терминах
базы данных и называется сервером файлов (File Server). Предпола-
гается, что центральная машина обладает жестким диском доста-
248
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
точно большой емкости, на котором хранится совместно исполь-
зуемая централизованная база данных. Все другие машины сети
выполняют функции рабочих станций (Workstation), с помощью
которых поддерживается доступ пользователей системы к центра-
лизованной базе данных. В соответствии с пользовательскими за-
просами файлы базы данных передаются на рабочие станции, где
в основном и производится их обработка. Рабочая станция должна
иметь достаточно ресурсов для обеспечения приемлемого уровня
реактивности при обработке пользовательских запросов.
В последнее время происходит существенная трансформация
подходов к использованию баз данных в обстановке локальных се-
тей, направленная на повышение роли центральной машины
сети, ранее используемой лишь для реализации сервера файлов.
Это означает, что сервер файлов центральной машины обеспечи-
вает обработку параллельных запросов на файлы, поступающих с
рабочих станций, используя необходимую дисциплину блокирова-
ния ресурсов; рабочие станции должны при этом копировать с
центральной машины нужные им файлы базы данных и выполнять
их обработку.
Архитектура «клиент-сервер»
Новая модель взаимодействия компьютеров в сети получила
название «клиент—сервер». Каждый из составляющих эту архитек-
туру элементов играет свою роль: сервер владеет и распоряжается
информационными ресурсами системы, клиент имеет возмож-
ность воспользоваться ими.
Сервер базы данных представляет собой мульти пользовательс-
кую версию СУБД, параллельно обрабатывающую запросы, по-
ступившие со всех рабочих станций. В его задачу входит реализация
логики обработки транзакций с применением необходимой тех-
ники синхронизации с поддержкой протоколов блокирования
ресурсов, обеспечением предотвращения и/или устранения тупи-
ковых ситуаций.
В ответ на пользовательский запрос рабочая станция получит
не «сырье» для последующей обработки, а готовые результаты.
Программное обеспечение рабочей станции при такой архитекту-
ре играет роль только внешнего интерфейса (Front-end) централи-
зованной системы управления данными. Это позволяет суще-
ственно уменьшить сетевой трафик, сократить время на ожидание
блокированных ресурсов данных в мультипользовательском режи-
ме, разгрузить рабочие станции и при достаточно мощной цент-
ральной машине использовать для них более дешевое оборудова-
ние.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
249
Для современных СУБД архитектура «клиент—сервер» стала
фактически стандартом.
Распределенные базы данных
СУБД и централизация обработки информации позволили ус-
транить такие недостатки традиционных файловых систем, как
несвязанность, несогласованность и избыточность данных. По
мере роста баз данных и особенно при их использовании в терри-
ториально разделенных организациях появляются другие пробле-
мы. Так, для централизованной СУБД, находящейся в узле теле-
коммуникационной сети, с помощью которой различные подраз-
деления организации получают доступ к данным, с ростом объема
информации и количества транзакций возникают следующие
трудности:
большой поток обменов данными;
низкая надежность;
низкая общая производительность;
большие затраты на разработку.
Хотя в централизованной базе данных легче обеспечить безо-
пасность, целостность и непротиворечивость информации при об-
новлениях, перечисленные проблемы создают определенные труд-
ности. В качестве возможного решения этих проблем предполагает-
ся децентрализация данных. При децентрализации достигается:
более высокая степень одновременности обработки вслед-
ствие распределения нагрузки;
улучшенное использование данных на местах при выполнении
удаленных (дистанционных) запросов;
меньшие затраты;
простота управления.
Затраты на создание сети, в узлах которой находятся малые
ЭВМ, гораздо ниже, чем затраты на создание аналогичной систе-
мы с использованием большой ЭВМ.
Дадим следующее определение: распределенная база дан-
ных — это набор файлов (отношений), хранящихся в разных уз-
лах информационной сети и логически связанных таким образом,
чтобы составлять единую совокупность данных (связь может быть
функциональной или через копии одного и того же файла).
Распределенная база данных предполагает хранение и выпол-
нение функций управления данными в нескольких узлах и переда-
чу данных между этими узлами в процессе выполнения запросов.
Разбиение данных в распределенной базе данных может дости-
гаться путем хранения различных таблиц на разных компьютерах
или даже хранения разных частей и фрагментов одной таблицы на
250
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
разных компьютерах. Для пользователя (или прикладной програм-
мы) не должно иметь значение, каким образом распределены
данные между компьютерами. Работать с распределенной базой
данных, если она действительно распределенная, следует так же,
как и с централизованной, т.е. размещение базы данных должно
быть прозрачно.
6.3.3.6. Перспективы развития систем управления базами
данных
Будучи основным фундаментальным средством построения
информационных систем, используемых в производстве, бизнесе
и научной деятельности, базы данных и системы управления ими
составляют обширную область исследований. Ниже дадим обзор
наиболее важных направлении исследований.
Несмотря на то что реляционные СУБД давно и прочно заня-
ли основные позиции на рынке программного обеспечения по об-
работке данных, в этой области остается много нерешенных про-
блем. Во-первых, это касается нового стандарта языка SQL-3, воз-
можности которого должны быть расширены за счет включения в
него возможности определения триггеров, работы с объектами,
расширения типов данных. Во-вторых, движение в сторону кон-
цепции открытых систем предполагает пересмотр организации
серверов баз данных, допустив в них внутреннюю параллельность.
В-третьих, решение проблемы использования старых баз данных в
рамках новых программных продуктов.
Значительное число разработок замечено в области постреля-
ционных баз данных. Отметим следующие пути решения в этой
области: во-первых, базы данных сложных объектов (реляционная
модель с отказом от первой нормальной формы), нашедшие при-
менение в нетрадиционных приложениях, требующих операций со
сложноструктурированными объектами; во-вторых, разработка
активных баз данных, для которых СУБД выполняет не только
указанные пользователем действия, но и дополнительные дей-
ствия в соответствии с правилами, заложенными в саму базу дан-
ных; в-третьих, темпоральные базы данных, как надстройка над
реляционной базой данных, позволяющие поддерживать истори-
ческие данные системы; в-четвертых, интегрированные системы,
обеспечивающие решение задачи интеграции неоднородных баз
данных в единую глобальную систему.
Отдельный раздел в СУБД следующего поколения занимают
объектно-ориентированные базы данных. Возникновение данного
Модуль «Управление информационными ресурсами!
251
направления определяется прежде всего потребностями практики:
необходимостью разработки сложных информационных систем,
для которых технология предшествующих баз данных не была
удовлетворительной. В таких СУБД должны быть решены пробле-
мы поддержки иерархии и наследования типов, возможность уп-
равления сложными объектами. Однако для решения этих задач
существуют значительные ограничения, а именно: отсутствие об-
щепринятой объектно-ориентированной модели данных, деклара-
тивного языка запросов и т.п. Разработчики в области баз данных
определяют объектно-реляционным и объектно-ориентированным
базам данных значительное место на рынке в ближайшее десяти-
летие.
Распределенные базы данных представляют еще одно измерение
в пространстве разработок систем управления базами данных: при-
менение протоколов синхронизации транзакций, сокращение расхо-
дов на пересылку данных между узлами вычислительной сети в ходе
выполнения распределенного запроса посредством репликации дан-
ных далеко не все возможные проблемы в данной области.
6.3.4. Технологии личных информационных систем
Личные информационные системы предназначены для ин-
формационного обслуживания рабочего места управленческого
работника и по существу выполняют функции секретаря. Они, в
частности, позволяют осуществлять:
планирование личного времени на различных временных
уровнях с возможностью своевременного напоминания о на-
ступлении запланированных мероприятий;
• ведение персональных или иных картотек с возможностью ав-
томатической выборки необходимой информации;
соединение по телефонным линиям с ведением журнала теле-
фонных переговоров и выполнением функций, характерных
для многофункциональных-телефонных аппаратов;
ведение персональных информационных блокнотов для хра-
нения разнообразной личной информации.
Из имеющихся сегодня на рынке программных продуктов
личных информационных систем следует отметить прежде всего
Lotus Organizer, для которого характерен великолепный интер-
фейс, обеспечивающий те же принципы работы, что и привыч-
ные многим бумажные органайзеры.
Кроме того, достаточно полезна интегрированная в рамках
офисного пакета MS Office система Microsoft Outlook.
252
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
6.3.5. Технологии управления документами
Постоянное увеличение количества информации, необходи-
мой для принятия правильного управленческого решения, приво-
дит к тому, что традиционные методы работы с документами ста-
новятся неэффективными. Так, по сведениям компании Delphi,
15% бумажных документов безвозвратно теряются и для их поиска
сотрудники тратят до 30% своего рабочего времени. При переходе
к электронным документам и автоматизации документооборота
рост производительности сотрудников увеличивается на 25—50%,
сокращается время обработки одного документа более чем на
75%, на 80% уменьшаются расходы на оплату площади для хране-
ния документов (оценка Nortan Nolan Institute).
Тенденцию перехода от традиционных технологий организа-
ции документооборота к компьютерным отражают следующие
цифры: соотношение количества бумажных и электронных доку-
ментов в течение ближайших пяти лет составит 50 на 50%, а в
последующие десять лет — 30 на 70%; количество электронных
документов удваивается за год, а бумажных документов растет
только на 7% (данные компании XPLOR).
В конце 80-х — начале 90-х годов появились и начали интен-
сивно развиваться ряд новых технологий, успешно используемых
в современных системах автоматизации документооборота:
технологии обработки изображений документов (Imaging
System);
системы оптического распознавания символов (Optical
Character Recognition System, OCR);
системы управления документами, СУД (Document Mana-
gement System, DMS);
полнотекстовые базы данных (Full-Text System);
системы автоматизации деловых процедур, АДП (Work-Flow
System);
программное обеспечение для рабочих групп (Groupware).
6.3.5.1. Системы обработки изображений документов
Системы обработки изображений документов предназначены
для ввода, обработки, хранения и поиска графических образов бу-
мажных документов. Подобные системы целесообразно применять
в организациях с большим объемом документооборота. Техничес-
кое обеспечение систем включает высокоскоростные сканеры, до-
кументные контроллеры (выполняют быструю и высокоэффектив-
ную компрессию/декомпрессию документов и обеспечивают ско-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
253
ростную работу со сканерами и принтерами), библиотеки-автома-
ты на базе оптических накопителей с автоматической подачей
дисков. Компьютерные образы документов находятся на сервере
изображений и просматриваются на рабочих станциях-клиентах.
Системы обработки изображений осуществляют сканирова-
ние документов для записи на сервер, их классификацию по раз-
личным критериям, передачу изображений на рабочую станцию
для просмотра, модификацию или печать. Подобные системы пре-
дусматривают также определение маршрута передачи изображе-
ний по сети, их рассылку по факсу или электронной почте, поиск
изображений по отдельным элементам.
Так как файлы изображений достигают больших размеров,
существуют различные варианты организации их хранения. В целях
экономии памяти на запоминающем устройстве большинство сис-
тем сжимают изображения и создают специальный индекс изоб-
ражений, где содержатся соответствующие значения атрибутов
документов, например наименование, автор, тема.
В высокопроизводительных системах реализованы технологии,
позволяющие увеличить скорость работы. Например: предваритель-
ная выборка и перенос изображений с медленных оптических носи-
телей на более быстрые магнитные; адаптируемое кэширование, по-
зволяющее хранить часто используемые изображения в памяти сер-
вера; вывод на лазерный диск; групповое сканирование, обеспечива-
ющее считывание нескольких страниц за одну операцию.
6.3.5.2. Системы оптического распознавания символов
Многие системы обработки изображений включают про-
граммное обеспечение оптического распознавания символов
(OCR).
Применение OCR позволяет решить проблему перевода бу-
мажных документов в электронную форму в виде текстового фай-
ла. Системы OCR позволяют получать электронную копию доку-
мента с печатного листа либо копию документа, пришедшего по
факсу. Существуют экспериментальные системы, позволяющие
подобным образом обрабатывать также и рукописные материалы
(Intelligent. Character Recognition).
Кратко функционирование системы OCR можно представить
следующим образом. С помощью сканирующего устройства считы-
вается изображение документа. В результате распознавания текста
изображение документа отображается в файл, отформатирован-
ный как текстовый. Таким образом, бумажный документ, минуя
254
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
низкопроизводительный и трудоемкий ручной ввод, автоматичес-
ки преобразуется в электронную форму.
Выделяют два класса систем OCR — обучаемые и интеллекту-
альные. Принцип действия систем первого класса основан на по-
точечном сравнении оцифрованного символа с образцом из спра-
вочника. При совпадении образца и символа последний считается
распознанным и добавляется в результирующий файл. При таком
способе распознавания размеры образца и шрифта документа дол-
жны совпадать, т.е. в системе необходимо иметь «маски» для каж-
дого размера каждого типа шрифта, поэтому подобная система
более эффективна в случае однотипного и качественного текста.
Во втором случае «маска» символа заменяется на его «образ», ко-
торый может быть использован для любых размеров шрифтов.
Для повышения точности распознавания интеллектуальные
системы могут выполнять ряд проверок результирующего текста.
Например: осуществлять частотный анализ текста и сравнивать ча-
стоту появления данного символа в тексте с его частотой в языке
оригинала или обнаруживать неправильное сочетание символов,
исходя из правил орфографии.
В реальных системах OCR сочетаются различные распознава-
тельные механизмы, что дает возможность обрабатывать любые
шрифты и любые тексты.
На сегодняшний день известно несколько достаточно каче-
ственных программных продуктов по распознаванию текста, в том
числе две системы отечественных фирм, ориентированных прежде
всего на распознавание русскоязычных текстов (FineReader и
CuneForm). Средняя скорость работы системы OCR на оборудова-
нии средней мощности составляет примерно одну машинописную
страницу в минуту. Качество распознавания в среднем 1—2 ошиб-
ки на 1000 знаков в тексте среднего качества.
Можно рекомендовать следующие критерии выбора системы
OCR:
совместимость с существующим или приобретаемым про-
граммным и аппаратным обеспечением;
скорость сканирования и распознавания преобладающего в
данной организации типа текста, например факс — русский
язык, ксерокопия различного качества, машинопись различ-
ного качества и др.;
качество распознавания текстов различных типов, например
количество ошибок на 1000 знаков;
способность распознавать редкие шрифты;
способность обучения новым символам;
Модуль «Управление информационными ресурсами»
255
наличие элементов семантического анализа текста;
наличие модуля проверки орфографии;
удобство пользовательского интерфейса.
6.3.5.3. Системы управления документами
Системы управления документами (СУД) предназначены для
автоматизации хранения, поиска и управления электронными до-
кументами разнообразных форматов, в том числе и изображения-
ми документов. Можно сказать, что СУД фактически выполняют
роль СУБД для неструктурированной информации.
Развитые системы управления документами осуществляют
следующие функции:
индексирование документов;
полнотекстовый поиск по ключевым словам;
управление конфигурацией документа с установлением взаи-
мосвязи между отдельными структурными компонентами;
ассемблирование документов, позволяющее объединить все
части составного документа для отображения на экране;
организация доступа к документу независимо от места его
хранения;
поиск и управление документами с помощью ключевых ком-
понентов, таких, как оглавление или название раздела;
многоуровневая защита данных, которая разрешает доступ
к документам только отдельным пользователям или устанав-
ливает виды доступа, например «только для чтения»;
администрирование учета и архивирования;
организация выдачи/возврата документа;
контроль версий документа;
• рассылка документов.
Развитие сети Internet определяет появление ряда новых функ-
ций современных СУД. Например, возможность помещения доку-
ментов на Web-узле; поддержка обмена документами по интрасети
между сотрудниками фирмы, а по Internet — с клиентами и парт-
нерами фирмы.
Лидером на мировом рынке СУД является компания
Documentum (продукт Enterprise Document Management).
6.3.5.4. Программное обеспечение для рабочих групп
(groupware)
Программное обеспечение для рабочих групп (groupware) пред-
назначено для организаций, сотрудникам которых по характеру их
256
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
деятельности требуется постоянный обмен документами. Осуще-
ствляет задачи хранения, просмотра и совместного использования
документов. Системы класса groupware позволяют автоматизиро-
вать такую деятельность, которая не вписывается в стандартные
схемы реляционных баз данных. Например, взаимодействие боль-
шого числа людей, исполняющих различные работы в физически
удаленных друг от друга местах. Такие приложения могут обраба-
тывать как структурированную, так и неструктурированную ин-
формацию.
Основными функциями ПО для рабочих групп являются:
• электронная почта;
поддержка видеоконференций/совещаний;
управление изображениями документов;
совместное использование документов;
маршрутизация документов;
календарное планирование.
Лучшими системами класса groupware считаются: Lotus Notes
компании Lotus Development, Link Works компании Digital
Equipment, Group Wise компании Novel.
6.3.5.5. Системы автоматизации деловых процедур
Системы автоматизации деловых процедур (АДП) предназначе-
ны для создания сложных прикладных систем коллективной обра-
ботки документов в процессе осуществления конкретных бизнес-
процессов. Документальные потоки на предприятии привязывают-
ся к существующим бизнес-процессам и регламенту их взаимодей-
ствия. При жесткой маршрутизации документа заранее прописыва-
ется движение документа по всем рабочим местам. Определяются
права пользователей на документ в каждой точке маршрута. При
свободной маршрутизации исполнитель может определить даль-
нейший путь движения документа, обычно на одном уровне.
Примером систем АДП может служить продукт фирмы
Staffware. Документы в системе обрабатываются по принятому в
организации алгоритму и перемещаются в рамках корпоративной
системы между отдельными подразделениями и исполнителями по
заранее определенным маршрутам. Система основана на техноло-
гии «клиент—сервер», интегрируется с программными продукта-
ми, работающими на платформах Windows NT, Windows 98/2000,
UNIX. В состав системы может входить графический построитель
процедур (Graphical Workflow Definer), описывающий документо-
поток в виде диаграмм с указанием логических шагов, маршрути-
Модуль «Управление информационными ресурсами:
257
зации, предельных сроков и форм отчетов. Является инструментом
для разработки модели бизнес-процессов.
В последнее время наблюдается тенденция сближения и пере-
сечения функциональных возможностей вышеописанных систем.
Так, в системах, классифицируемых как group-ware, могут исполь-
зоваться технологии полнотекстовых баз данных, систем управле-
ния документами и автоматизации деловых процедур. Поэтому в
современных системах автоматизации документооборота вышеука-
занные технологии могут применяться в качестве как отдельных,
так и интегрированных компонент.
Выводы
1. Программное обеспечение играет ключевую роль в реализа-
ции технологий управления информационными ресурсами, во
многом определяя конкретные особенности выполнения функ-
ций информационной поддержки управленческой деятельно-
сти.
2. С точки зрения общей информационной поддержки важное
значение имеет выбор системного программного обеспече-
ния, и прежде всего операционной системы, определяющей
эффективность реализации информационных технологий и
качество взаимодействия пользователей с компьютерными
комплексами.
3. Выбор и реализация конкретных технологий управления ин-
формационными ресурсами определяется конкретными по-
требностями организации и имеющимися финансовыми воз-
можностями.
4. В любом случае имеется определенный фиксированный набор
базовых технологий, реализация которых необходима практи-
чески для любых форм и масштабов управленческой деятель-
ности: подготовка текстовых документов; обработка финансо-
во-экономической информации и подготовка табличных до-
кументов; управление базами данных; личная информацион-
ная поддержка.
5. В зависимости от текущего состояния организации и перспек-
тив ее развития возможно рассмотрение и практическая реа-
лизация таких достаточно крупномасштабных информацион-
ных проектов, как технологии управления проектами, CASE-
технологии, технологии систем комплексного управления до-
кументами.
258 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Выбор и использование технологий информационной под-
держки управленческой деятельности с соответствующими про-
граммными средствами — функция специалистов по информа-
ционным технологиям, к помощи которых необходимо обра-
щаться в той или иной форме: на постоянной основе, имея их в
штате организации или приглашая их для временной работы в
рамках разработки и реализации конкретных проектов или кон-
сультаций.
Упражнения и тесты
1. Дайте общую характеристику и классификацию системных программных
средств и укажите, какие из них используются или необходимы в Вашем
офисе (организации).
2. Охарактеризуйте назначение , тестовых и диагностических программ и
укажите, какие из них используются или необходимы в Вашем офисе
(организации).
3. Охарактеризуйте назначение антивирусных программ и укажите, какие из
них используются или необходимы в Вашем офисе (организации).
4. Охарактеризуйте назначение командно-файловых процессоров и укажи-
те, какие из них используются или необходимы в Вашем офисе (органи-
зации).
5. Дайте общую характеристику и классификацию операционных систем и
укажите, какие из них используются или необходимы в Вашем офисе
(организации).
6. Охарактеризуйте назначение систем подготовки текстовых документов и
укажите, какие из них используются или необходимы в Вашем офисе
(организации).
7. Охарактеризуйте назначение систем обработки финансово-экономичес-
кой информации и укажите, какие из них используются или необходимы в
Вашем офисе (организации).
8. Охарактеризуйте назначение систем управления базами данных и укажи-
те, какие из них используются или необходимы в Вашем офисе (органи-
зации).
9. Охарактеризуйте назначение личных информационных систем и укажите,
какие из них используются или необходимы в Вашем офисе (организа-
ции).
10. Охарактеризуйте назначение систем подготовки презентаций и укажите,
какие из них используются или необходимы в Вашем офисе (организа-
ции).
11. Охарактеризуйте назначение систем управления проектами и укажите,
какие из них используются или необходимы в Вашем офисе (организа-
ции).
Модуль «Управление информационными ресурсами» 259
12. Охарактеризуйте назначение экспертных систем и систем поддержки
принятия решений и укажите, какие из них используются или необходимы
в Вашем офисе (организации).
13. Охарактеризуйте назначение систем интеллектуального проектирования
и совершенствования систем управления и укажите, какие из них исполь-
зуются или необходимы в Вашем офисе (организации).
14. Охарактеризуйте роль программного обеспечения в реализации совре-
менных технологий управления информационными ресурсами.
260
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Учебный элемент № 7.
Нормативно-методическое
обеспечение управления
информационными ресурсами
Учебные цели элемента
В результате изучения данного элемента Вы сможете:
получить представление:
о назначении и составе нормативно-методического обеспече-
ния управления информационными ресурсами;
о понятии, назначении и структуре информационных ресур-
сов ограниченного распространения, структуризации угроз
ресурсам, построении аналитической работы, по выявлению и
исследованию каналов разглашения и утечки служебной ин-
формации;
о проблеме тайны, содержании государственной и служебной
тайны, понятии конфиденциальности и использования в уч-
реждении грифов ограничения доступа к документам;
изучить:
нормативно-методическую базу подготовки и оформления уп-
равленческих документов;
• ' нормативные документы по организации работы с техничес-
кими средствами;
сущность и содержание информационной безопасности и за-
щиты информации, их концептуальные и технологические
основы в управленческих структурах;
проблемы доступа персонала к служебной информации огра-
ниченного распространения и информационным системам,
направления решения проблемы в концептуальной и тради-
ционной трактовке, а также применительно к электронным
базам данных.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 261
7.1. Проблемы разработки
и использования нормативно-
методического обеспечения управления
информационными ресурсами
Любая организация при управлении информационными ре-
сурсами вынуждена руководствоваться существующими законода-
тельными и нормативными ограничениями, учитывать необходи-
мость внутренней регламентации, обеспечивать необходимый уро-
вень безопасности при использовании технических средств в рам-
ках соответствующих информационных технологий, принимать
меры информационной безопасности.
Вернемся к примеру, рассмотренному в 5.1 и 6.1.
Небольшая торговая фирма начала свою деятельность с продаж
мелких партий компьютеров. В соответствии с масштабами своей деятель-
ности и ограниченностью имеющихся финансовых срёдств^фирма арен-
довала небольшие по площади помещения в окраинной части города, да-
лекой от потенциальных покупателей. Техническая оснащенность управ-
ленческой деятельности была минимальной: один телефонный аппарат,
пишущая машинка, что первоначально было вполне достаточно. Количе-
ство работающих и объемы документации были незначительны, что
практически не требовало внутренней регламентации обработки и хране-
ния документов.
По мере увеличения эффективности своей деятельности, расшире-
ния объемов продаж и увеличения круга клиентов руководство фирмы
приняло решение о переезде в центральную часть города с открытием
там офиса и об организации на старом месте складского хозяйства.
При этом возникли следующие вопросы:
• как организовать такую систему обработки и хранения докумен-
тов, которая обеспечила бы эффективное управление в условиях разделе-
ния деятельности по заключению и контролю контрактов в офисе и по
контролю за соответствующими материальными потоками на складе;
• как обеспечить своевременное и достоверное оформление всех не-
обходимых документов в связи с резким ростом их объема и количества.
Это лишь некоторые проблемы, решение которых связано с выра-
боткой соответствующих нормативных и инструктивных материалов.
Следующим этапом развития фирмы стал переход от чисто торговой
деятельности к производственно-торговой: сборка компьютеров под за-
каз, предпродажная подготовка компьютерной техники, установка и тех-
ническое сопровождение компьютерной техники у заказчиков. Следстви-
ем такого расширения деятельности явилось появление специализиро-
ванных подразделений фирмы, размещенных в различных районах горо-
да, и укрупнение центрального офиса. Кроме того, у фирмы появились
мобильные группы сотрудников, выполняющих свои функции у заказчи-
ков.
Развитие фирмы потребовало соответствующего развития техничес-
кого обеспечения управленческой деятельности, что всерьез поставило
262
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
проблему обеспечения безопасности и сохранения здоровья персонала,
работающего с техникой.
И, наконец, очередной этап развития фирмы привел к открытию
розничного магазина и филиалов в других регионах.
Это поставило уже новую проблему — обеспечение информацион-
ной безопасности фирмы для предотвращения несанкционированного
доступа к коммерческой конфиденциальной информации.
Перечисленные проблемы решаются путем разработки норма-
тивно-методического обеспечения управления информационными
ресурсами и его эффективного использования.
7.2. Нормативно-методическая база
подготовки и оформления управленческих
документов
7.2.1. Состав нормативно-методической базы
подготовки управленческих документов
Нормативно-методическая база подготовки управленческих
документов — это совокупность законов, нормативных правовых
актов и методических документов, регламентирующих технологии
создания документов, их обработки, хранения и использования в
текущей деятельности организации.
Нормативно-методическая база включает в себя:
законодательные акты Российской Федерации в сфере ин-
формации и документации;
указы и распоряжения Президента Российской Федерации,
постановления и распоряжения Правительства Российской
Федерации, регламентирующие вопросы работы с документа-
ми на федеральном уровне;
правовые акты федеральных органов исполнительной власти
(министерств, комитетов, служб, агентств и др.) как общеот-
раслевого, так и ведомственного характера;
правовые акты органов представительной и исполнительной
власти субъектов Российский Федерации и их территориаль-
ных образований, регламентирующие вопросы организации
работы с документами;
правовые акты нормативного и инструктивного характера, а
также методические материалы по работе с документами уч-
реждений, организаций и предприятий;
государственные стандарты на документацию;
Модуль «Управление информационными ресурсами:
263
унифицированные системы документации;
общероссийские классификаторы технико-экономической и
социальной информации;
Государственную систему документационного обеспечения
управления (ГСДОУ). Основные требования к документам и
службам документационного обеспечения;
нормативные документы по организации архивного хранения
документов.
7.2.2. Законодательство Российской Федерации,
правовые акты Президента, Правительства
Российской Федерации, федеральных органов
исполнительной власти в области организации
работы с документами
Законодательство Российской Федерации регламентирует об-
щие принципы организации работы с документами физических
(граждан) и юридических лиц.
7.2.2.1. Гражданский кодекс Российской Федерации
Основу гражданского законодательства составляет Гражданс-
кий кодекс Российской Федерации, первая часть которого приня-
та 21 октября 1994 г., вторая часть — 22 декабря 1995 г. Гражданс-
кий кодекс определяет правовое положение участников гражданс-
кого оборота, основания возникновения и порядок осуществле-
ния права собственности и других вещных прав, прав на результа-
ты интеллектуальной деятельности (интеллектуальной собствен-
ности), регулирует договорные и иные обязательства, а также
другие имущественные и связанные с ними личные неимуще-
ственные отношения.
Регулируя гражданские правоотношения, Гражданский ко-
декс устанавливает виды и разновидности документов, создавае-
мых в целях фиксации актов гражданских взаимоотношений, ре-
гистрации фактов их возникновения или прекращения, подтверж-
дения правоотношений и др.
Так, например, ст. 51 и последующие статьи Гражданского
кодекса устанавливают виды документов, применяемых при со-
здании, регистрации, реорганизации и ликвидации юридического
лица, ст. 160 устанавливает письменную форму сделки и основные
требования, предъявляемые к ней, ст. 307 и последующие содер-
жат статьи обязательственного права и, в частности, определяют
виды договоров, фиксирующих обязательства одной стороны (фи-
264 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
зического или юридического лица) в пользу другой стороны,
ст. 420—453 — содержат общие положения о договоре — согла-
шении двух или нескольких лиц об установлении, изменении или
прекращении гражданских прав и обязанностей, включая положе-
ния о форме договора, особенностях заключения договора, его
изменения и расторжения.
7.2.2.2. Законы Российской Федерации
Федеральный закон Российской Федерации «Об информа-
ции, информатизации и защите информации» от 20 февраля
. . 1995 г. № 24-ФЗ устанавливает, что ин-
матизации и защите ин- Формационные ресурсы (документы и мае-
формации» сивы документов) являются объектами от-
ношений физических, юридических лиц,
государства и защищаются законом наряду с другими ресурсами.
Законом устанавливается правовой режим создания, хранения и
использования информационных ресурсов, в частности: порядок
документирования информации; право собственности на отдель-
ные документы и отдельные массивы документов, документы и
массивы документов в информационных системах; категории ин-
формации по уровню доступа к ней; порядок правовой защиты
информации.
Развитие отдельных положений этого закона нашло выраже-
ние в ряде указов Президента Российской Федерации и Прави-
тельства Российской Федерации, в частности: Указ Президента
«Об основах государственной политики в сфере информатизации»
от 20 января 1994 г., постановления Правительстйа «Об информа-
ционном обеспечении предпринимательства в Российской Феде-
рации» от 1 декабря 1994 г., «Об улучшении информационного
обеспечения населения Российской федерации» от 12 января
1996 г. и др.
Федеральный закон «Об участии в международном информа-
ционном обмене» от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ направлен на созда-
«06 «частии в межпина- ние Условий Для эффективного участия
родном информацион- России в международном информацион-
ном обмене» ном обмене в рамках единого мирового
информационного пространства, защиту
интересов Российской Федерации, субъектов Российской Федера-
ции и муниципальных образований при международном информа-
ционном обмене, защиту интересов, прав и свобод физических и
юридических лиц при международном информационном обмене.
Модуль «Управление информационными ресурсами^
265
Закон Российской Федерации «О государственной тайне» от
21 июля 1993 г. № 5485 регулирует отношения, возникающие в
связи с отнесением сведений к государ- в0 государственной тайне»
ственной тайне, их рассекречиванием и
защитой в интересах обеспечения безопасности Российской Феде-
рации.
Положения этого Закона нашли развитие в ряде указов Пре-
зидента Российской Федерации, Правительства, федеральных ор-
ганов исполнительной власти, в частности в Указе Президента
Российской Федерации «Об утверждении перечня сведений, отне-
сенных к государственной тайне» от 30 ноября 1995 г., постанов-
лении Правительства Российской Федерации «О перечне сведе-
ний, которые не могут составлять коммерческую тайну» от 5 де-
кабря 1991 г., постановлении Пенсионного фонда России «Об ут-
верждении перечня сведений, составляющих конфиденциальную
информацию» от 30 августа 1996 г. и др.
Основы законодательства Российской Федерации об Архив-
ном фонде Российской Федерации и архивах приняты Верховным
Советом Российской Федерации 7 июля
1993 г. в целях совершенствования органи-
зации архивного дела в стране, предотвра-
щения порчи, уничтожения, хищения,
незаконной скупки, продажи, приобрете-
Основы законодательства
Российской Федерации
об Архивном фонде Рос-
сийской Федерации и ар-
хивах
ния и вывоза архивных документов за гра-
ницу.
В развитие Основ законодательства об Архивном фонде Рос-
сийской Федерации и архивах принят ряд указов Президента и
постановлений Правительства Российской Федерации: Указ Пре-
зидента Российской Федерации «Об утверждении Положения об
Архивном фонде Российской Федерации» от 17 марта 1994 г., по-
становление Совета Министров — Правительства Российской Фе-
дераци «О порядке ведомственного хранения документов и орга-
низации их в делопроизводстве» от 3 марта 1993 г. и др.
Законодательство Российской Федерации регулирует и другие
сферы деятельности, тесно связанные с организацией работы с
документами, как, например, создание и использование совре-
менных автоматизированных и телекоммуникационных систем
(Закон Российской Федерации «О правовой охране программ для
электронных вычислительных машин и баз данных» от 23 сентяб-
ря 1992 г. и другие указы и постановления), законы и иные право-
вые акты в области связи: федеральные законы «О связи» от
16 февраля 1995 г. и «О почтовой связи» от 9 августа 1995 г., По-
266
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
чтовые правила, принятые 22 апреля 1992 г. Советом глав админи-
страций связи Регионального содружества в области связи и дру-
гие правовые нормативные акты.
7.2.3. Государственные стандарты
на документацию
Самостоятельный комплекс стандартов составляют стандарты
на унифицированные системы документации и Единую систему
классификации и кодирования технико-экономической информа-
ции:
ГОСТ 6.01.1-87. Единая система классификации и кодирова-
ния технико-экономической информации;
ГОСТ 6.10.3-83. Унифицированные системы документации. За-
пись информации унифицированных документов в коммуни-
кативном формате;
ГОСТ 6.10.4-84. Унифицированные системы документации.
Придание юридической силы документам на машинном но-
сителе и машинограмме, создаваемым средствами вычисли-
тельной техники. Основные положения;
ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации.
Требования к построению формуляра-образца;
ГОСТ 6.10.6-87. Единая система внешнеторговой документа-
ции. Фор.муляр-образец;
ГОСТ 6.10.7-90. Единая система внешнеторговой документа-
ции. Счет;
ГОСТ Р 6.38-97. Унифицированные системы документации.
Система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов;
ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины
и определения.
7.2.4. Унифицированные системы документации
Унифицированная система документации (УСД) — совокуп-
ность взаимоувязанных унифицированных форм документов,
обеспечивающих документированное представление данных в оп-
ределенных видах хозяйственной деятельности, средств их веде-
ния, нормативных и методических материалов по их разработке и
применению.
Модуль «Управление информационными ресурсами.
267
Одновременно с разработкой УСД разрабатываются классифи-
каторы технико-экономической и социальной информации, обеспе-
чивающие интегрированную автоматизированную обработку дан-
ных, содержащихся в унифицированных системах документации.
В настоящее время действует 8 унифицированных систем до-
кументации:
• Унифицированная система организационно-распорядительной
документации;
Унифицированная система банковской документации;
• Унифицированная система финансовой, учетной и отчетной
бухгалтерской документации бюджетных учреждений и орга-
низаций;
• Унифицированная система отчетно-статистической документа-
ции;
• Унифицированная система учетной и отчетной бухгалтерской
документации предприятий;
• Унифицированная система документации по труду;
• Унифицированная система документации Пенсионного фонда
Российской Федерации;
• Унифицированная система внешнеторговой документации.
Разработка УСД ведется соответствующими министерствами
и ведомствами, которым поручена эта работа.
Для поддержания УСД в актуальном состоянии осуществляет-
ся их ведение, предусматривающее внесение изменений и допол-
нений в контрольный массив унифицированных форм документов
по мере необходимости.
7.2.5. Общероссийские классификаторы технико-
экономической и социальной информации
Важными средствами информационного обеспечения, прежде
всего в таких видах деятельности, как экономика, статистика,
банковское дело, таможенное дело, внешнеэкономическая дея-
тельность и др., являются классификаторы технико-экономичес-
кой и социальной информации, необходимые для обеспечения
интегрированной обработки данных в автоматизированных ин-
формационных системах.
Классификаторы технико-экономической и социальной ин-
формации являются нормативными документами. Классификатор
содержит систематизированный свод наименований объектов,
представленных как классификационные группировки, и присво-
енные им коды.
268
Управление развитием организации; модульная программа для менеджеров
Классификации и кодированию подлежат социальные и эко-
номические объекты и их свойства, информация о которых ис-
пользуется в деятельности органов власти и управления и содер-
жится в унифицированных формах документов.
В настоящее время разработано и действует 37 общероссийских и
продолжающих действовать общесоюзных классификаторов. Сово-
купность классификаторов технико-экономической и социальной
информации, а также научно-методических и нормативно-техничес-
ких документов по их разработке, ведению и внедрению, а также
служб, осуществляющих работы по классификации и кодированию,
составляют Единую систему классификации и кодирования технико-
экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
В зависимости от области применения классификаторы под-
разделяются на общероссийские, отраслевые и классификаторы
предприятий.
Все классификаторы с точки зрения содержания подразделя-
ются на три группы.
1. Классификаторы информации об управленческих документах,
задачах, решаемых в автоматизированных системах управле-
ния, видах деятельности, экономических и социальных пока-
зателях:
Общероссийский классификатор стандартов (ОКС);
Общероссийский классификатор продукции (ОКП);
Общероссийский классификатор управленческой документа-
ции (ОКУД);
Общероссийский классификатор валют (ОКВ);
Общероссийский классификатор единиц измерения (ОКЕИ);
Товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности
(TH ВЭД) и др.
2. Классификаторы информации об организационных структу-
рах:
Общероссийский классификатор органов государственной
власти и управления (ОКОГУ);
Общероссийский классификатор предприятий и организаций
(ОКПО);
Общероссийский классификатор экономических районов
(О КЭР);
Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства
(ОКОНХ);
Общесоюзный классификатор пунктов погрузки и выгрузки
на железнодорожном, речном, морском, воздушном и авто-
мобильном транспорте (ОКППВ) и др.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 269
3. Классификаторы информации о населении и кадрах:
Общероссийский классификатор информации по социальной
защите населения (ОКИСЗН);
Общероссийский классификатор специальностей по образо-
ванию (ОКСО);
Общероссийский классификатор профессий рабочих, долж-
ностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР);
Общероссийский классификатор информации о населении
(ОКИН) и др.
Структура и содержание классификатора технико-экономи-
ческой и социальной информации на примере Общероссийского
классификатора управленческой документации (ОКУД) выглядят
следующим образом.
ОКУД содержит информацию об унифицированных системах
документации и формах документов, разрешенных к применению в
народном хозяйстве. Он предназначен для решения следующих задач:
регистрации форм документов;
упорядочения информационных потоков в народном хозяй-
стве;
сокращения количества применяемых форм;
исключения из обращения неунифицированных форм доку-
ментов;
• обеспечения учета и систематизации унифицированных форм
документов на основе их регистрации;
• контроля за составом документов и исключения дублирова-
ния информации, применяемой в сфере управления;
рациональной организации контроля за применением унифи-
цированных форм документов.
7.2.6. Государственная система документационного
обеспечения управления. Основные требования
к документам
Наиболее полным межотраслевым документом по органи-
зации работы с управленческой документацией является из-
данная в 1990 г. Государственная система документационного
обеспечения управления (ГСДОУ). Рассмотрим основные тре-
бования к документам и службам документационного обеспе-
чения.
ГСДОУ — совокупность принципов и правил, устанавливаю-
щих единые требования к документированию управленческой дея-
тельности и организации работы с документами в органах госу-
270 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
дарственного управления, на предприятиях (объединениях), в уч-
реждениях и общественных организациях.
Основной целью ГСДОУ является упорядочение документо-
оборота организаций, сокращение количества и повышение каче-
ства документов, создание наиболее благоприятных условий для
применения технических средств и современных технологий сбо-
ра, обработки, анализа информации, совершенствование работы
аппарата управления.
ГСДОУ распространяется на все системы документации ор-
ганов государственного управления, суда, прокуратуры, арбит-
ража, а также учреждений, организаций и предприятий, вклю-
чая документы, создаваемые средствами вычислительной тех-
ники.
Основные положения ГСДОУ охватывают вопросы докумен-
тирования управленческой деятельности, организации работы с
документами, механизации и автоматизации работы с документа-
ми, организации службы документационного обеспечения управ-
ления.
В частности, раздел «Документирование управленческой дея-
тельности» содержит положения, определяющие состав управлен-
ческих документов, основные направления и порядок проведения
унификации и стандартизации документов, оформления реквизи-
тов управленческих документов, включая машиночитаемые .доку-
менты и машинограммы, а также общие требования к составле-
нию текстов документов.
Раздел «Организация работы с документами» устанавливает
принципы и порядок организации документооборота учрежде-
ния, построения информационно-поисковой системы по доку-
ментам учреждения, контроля исполнения документов и подго-
товки документов к передаче в ведомственный архив на хране-
ние.
Положения ГСДОУ внедряются в практику документацион-
ного обеспечения путем разработки и издания стандартов (цент-
рализованная регламентация), инструкций по делопроизводству
(документационному обеспечению управления), методик, пра-
вил, рекомендаций по различным аспектам делопроизводства,
проведения унификации состава и формы управленческих доку-
ментов и др. (регламентация на уровне организации). Положения
ГСДОУ получили развитие применительно к соответствующему
уровню управления в Типовой инструкции по делопроизводству в
министерствах и ведомствах Российской Федерации, разработан-
ной в 1993 г.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 271
7.3. Инструктивные и нормативные
документы по использованию технических
средств
В состав инструктивных и нормативных документов по ис-
пользованию технических средств включаются следующие виды:
инструктивные документы, определяющие порядок работы с
конкретными техническими устройствами;
нормативные документы, определяющие общие требования по
обеспечению безопасной работы с техническими средствами.
Инструктивные документы по своему составу весьма много-
образны и должны входить в комплект поставки соответствующе-
го оборудования.
Нормативные документы являются составной частью законо-
дательства и подлежат неукоснительному изучению и исполнению
техническим и управленческим персоналом.
7.3.1. Нормативные документы по труду и охране
труда
Нормативные документы по труду и охране труда являются
основанием для определения затрат времени на выполнение конк-
ретных работ по организации работы с документами, расчета чис-
ленности работников, объемов выполняемых ими заданий, созда-
ния благоприятных условий труда.
К нормативным документам по труду относятся нормативы
по труду (нормативы времени, численности, времени обслужива-
ния), единые и типовые нормы (времени, выработки, обслужива-
ния).
I. Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы
по документационному обеспечению управления (Л/.: ЦБНТ
Минтруда Российской Федерации, 1995).
Этот документ предназначен для расчета норм времени и
организации работы в службах документационного обеспечения
управления, определения трудоемкости работ, численности ра-
ботников и рекомендован для применения в органах федеральной
исполнительной власти, на предприятиях (объединениях) незави-
симо от форм собственности, в учреждениях и общественных
организациях.
Нормативная часть этого документа содержит разделы:
затраты времени на работы по документационному обеспече-
272
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
нию управления (составление и ведение номенклатуры дел,
обработка, регистрация, учет количества документов, работы
по контролю исполнения документов, создание и ведение
картотек, формирование и оформление дел в подразделени-
ях, экспертиза научной и практической ценности докумен-
тов, составление годовых разделов описей дел, передача дел в
ведомственный архив);
затраты времени на работы архива организации (методичес-
кое и организационное обеспечение работы, создание науч-
но-справочного аппарата к документам архива организации,
каталогизация документов, использование документов, ин-
формационное обслуживание учреждений и граждан, прове-
дение комплексной (тематической) проверки состояния и ра-
боты архива подведомственного учреждения, контроль за
организацией документов в делопроизводстве структурных
подразделений ведомства (организации) и в учреждениях сис-
темы, обеспечение сохранности документов, учет докумен-
тов, техническое оформление работ).
2. Нормативы времени на работы по совершенствованию доку-
ментационного обеспечения управления министерств, ве-
домств, предприятий и организаций {М.: ВНИИДАД, 1992).
Документ содержит нормативы, предназначенные для работ-
ников организаций и подразделений, занимающихся работа-
ми по совершенствованию работы с документами: для состав-
ления планов работ, заключения договоров, расчета трудозат-
рат, анализа производительности труда работников и расчета
их численности.
3. Нормы времени на работы по автоматизированной архив-
ной технологии и документационному обеспечению орга-
нов управления (Л/.: ЦЕНТ Минтруда Российской Федерации,
1993). Нормы времени предназначены для определения зат-
рат времени на работы с управленческой документацией в
традиционных условиях и в условиях автоматизации управ-
ленческих процессов, для расчета численности работников
документационных служб и экономического обоснования
применения современных средств вычислительной техники
в органах управления. Нормы времени распространяются на
все виды работ (комплексы задач), включенные в Государ-
ственную систему документационного обеспечения управ-
ления.
Они разделены на два блока: нормы времени на работы по
документационному обеспечению управления и нормы времени
Модуль «Управление информационными ресурсами:
273
на работы, выполняемые в процессе автоматизированной архив-
ной технологии.
Первый раздел, в частности, включает: нормы времени на
разработку положений о структурных подразделениях, должност-
ных инструкций работников, инструкции по документационному
обеспечению, регламента работы коллегиального органа, регла-
мента деятельности руководства, разработку табеля форм управ-
ленческих документов, альбома унифицированных форм докумен-
тов, номенклатуры дел организации, классификаторов структур-
ных подразделений, корреспондентов, разработку типовых тек-
стов управленческих документов, ведение справочной работы по
документам и некоторые другие виды работ.
Второй раздел содержит нормы времени на работы по состав-
лению статистических отчетов об организации хранения докумен-
тов архивного фонда в федеральном архиве, составлению «Списка
документов с указанием сроков хранения», составлению отчетов
«Сведения по комплектованию архива», «Сведения по использо-
ванию архива», на выполнение запросов по ретроспективному по-
иску информации.
7.3.2. Санитарные правила и нормы работы
с вычислительной техникой
Материал данного раздела изложен в соответствии с феде-
ральными санитарными правилами, нормами и гигиеническими
нормативами. Для них установлено, что:
санитарные правила и нормы являются нормативными актами,
устанавливающими критерии безопасности и (или) безвреднос-
ти для человека факторов среды его обитания и требования к
обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности;
• санитарные правила и нормы обязательны для соблюдения
всеми государственными органами и общественными объеди-
нениями, предприятиями и иными хозяйствующими субъек-
тами, организациями и учреждениями независимо от их под-
чиненности и форм собственности, должностными лицами и
гражданами;
должностные лица и работники предприятий и организаций и
граждане, допустившие санитарное правонарушение, подле-
жат дисциплинарной, административной и уголовной ответ-
ственности в соответствии с законодательством Российской
Федерации (ст. 3, 27—31 Закона РСФСР «О санитарно-эпиде-
миологическом благополучии населения» от 19 апреля 1991 г.).
274
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Санитарные правила и нормы «Гигиенические требования к
видеодисплейным терминалам и персональным электронно-вы-
числительным машинам и организации работы с ними» (далее —•
Санитарные правила и нормы) определяют санитарно-гигиени-
ческие требования:
к проектированию и изготовлению отечественных и эксплуа-
тации отечественных и импортных видеодисплейных термина-
лов (далее — ВДТ) на базе электронно-лучевых трубок (да-
лее — ЭЛТ), используемых во всех типах электронно-вычис-
лительных машин, в производственном оборудовании и игро-
вых комплексах на базе персональных электронно-вычисли-
тельных машин (далее — ПЭВМ);
к проектированию, изготовлению отечественных и эксплуата-
ции отечественных и импортных ПЭВМ;
к проектированию, строительству и реконструкции помеще-
ний, предназначенных для эксплуатации всех типов ЭВМ,
ПЭВМ, производственного оборудования и игровых комплек-
сов с ВДТ на базе ЭЛТ, в административных, учебных, об-
щественных и промышленных зданиях.
Требования к видеодисплейным терминалам и персональным
ЭВМ по излучениям
Конструкция ВДТ и ПЭВМ должна обеспечивать следующие
моменты:
мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения в
любой точке на расстоянии 0,05 м от экрана и корпуса ВДТ
при любых положениях регулировочных устройств не должна
превышать 7,74* 10'12 А/кг, что соответствует эквивалентной
дозе, равной 0,1 мбэр/ч;
уровень ультрафиолетового излучения на рабочем месте
пользователя в длинноволновой области (400—315 нм) дол-
жен быть не более 10 Вт/м, в средневолновой области (315—
280 нм) — не более 0,01 Вт/м и отсутствовать в коротковолно-
вой области (280—200 нм);
напряженность электромагнитного поля на рабочем месте
пользователя по электрической составляющей должна быть не
более 50 В/м и по магнитной составляющей — не более 5 А/м;
напряженность электростатических полей на поверхностях
ВДТ для взрослых пользователей должна быть не более
20 кВ/м, для детей дошкольных учреждений и учащихся
средних, средних специальных и высших учебных заведе-
ний — не более 15 кВ/м;
Модуль «Управление информационными ресурсами!
275
уровень звука при работе ВДТ и ПЭВМ и при включении их в
сеть не должен превышать 45 дБА.
Конструктивные требования к ВДТ и ПЭВМ
Конструкции ВДТ и ПЭВМ должны предусматривать:
возможность поворота корпуса в горизонтальной плоскости
вокруг вертикальной оси в пределах ±30° и в вертикальной
плоскости вокруг горизонтальной оси в пределах ±15° с фик-
сацией в заданном положении;
антибликовое покрытие экрана и Другие конструктивные ре-
шения для обеспечения оптимального качества изображения
при наличии внешних источников освещения.
Требования к электронно-лучевым трубкам
Электронно-лучевые трубки, используемые в ВДТ и ПЭВМ,
должны обеспечивать:
отсутствие геометрических искажений изображения на грани-
цах экрана;
угловой размер рабочего поля экрана не более 60° при задан-
ном расстоянии наблюдения;
яркость знака не менее 35 кд/м в обратном контрасте (светлые
знаки на темном фоне) или фона в прямом контрасте (тем-
ные знаки на светлом фоне), которые должны иметь одинако-
вую яркость и не превышать отношение 2:1;
коэффициент модуляции контраста цветового знака и фона
не менее 60%;
контрастное отношение для обратного контраста не более
15:1 и детальное контрастное отношение изображения не ме-
нее 5:1;
модуляцию яркости в промежутках между смежными пикселя-
ми, между смежными строками растра, определяемую как от-
ношение яркости засвеченного элемента изображения к ярко-
сти незасвеченного элемента, не более 3:1 для монохромных и
7:1 — для полихромных ВДТ и ПЭВМ;
внутренний контраст знака'не менее 2:1;
неравномерность яркости элементов знака монохромного ВДТ
и ПЭВМ не более 0,5;
максимальный размер пикселя для монохромного ВДТ и
ПЭВМ не более 0,4 мм (размер пикселя определяется фото-
метрически как ширина пятна на половине максимальной яр-
кости);
несведение лучей для полихромных ВДТ и ПЭВМ не более
0,5 мм в центре экрана и не более 1,0 мм на краях экрана;
искажения изображения вертикального столбца и горизон-
276 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
тальной линии на границах рабочего поля экрана не более
2%;
• отсутствие непроизвольного изменения яркости изображения
(мерцание изображения);
видимое непроизвольное изменение положения изображения
(дрожание изображения) не более '/юи» доли от проектного
расстояния наблюдения, минимально допустимый угловой
размер знака 16*.
Требования к клавиатуре
Конструкция клавиатуры должна предусматривать:
• исполнение в виде отдельного устройства с возможностью
свободного перемещения;
• опорное приспособление, позволяющее изменять угол накло-
на поверхности клавиатуры в пределах от 5 до 15°;
• высоту среднего ряда клавиш не более 30 мм;
• расположение часто используемых клавиш в центре, внизу и
справа, редко используемых — вверху и слева;
• выделение цветом, размером, формой и местом расположе-
ния функциональных групп клавиш;
• минимальный размер клавиш 13 мм, оптимальный — 15 мм;
• клавиши с углублением в центре и шагом 19±1 мм;
расстояние между клавишами не менее 3 мм;
одинаковый ход для всех клавиш с минимальным сопротивле-
нием нажатию 0,25Н и максимальным — не более 1,5Н;
звуковую обратную связь от включения клавиш с регулиров-
кой уровня звукового сигнала и возможности ее отключения;
• корпус ВДТ и ПЭВМ, клавиатура и другие блоки и устрой-
ства ПЭВМ должны иметь матовую поверхность одного цвета
с коэффициентом отражения 0,4—0,6.
Требования к помещениям для эксплуатации ВДТ и ПЭВМ
Помещения с ВДТ и ПЭВМ должны иметь естественное и ис-
кусственное освещение.
Естественное освещение должно осуществляться через све-
топроемы, ориентированные преимущественно на север и се-
веро-восток, й обеспечивать коэффициент естественной осве-
щенности (КЕО) не ниже 1,2% в зонах с устойчивым снеж-
ным покровом и не ниже 1,5% на остальной территории.
Расположение рабочих мест с ВДТ и ПЭВМ в цокольных и
подвальных помещениях не допускается.
Площадь на одно рабочее место с ВДТ или ПЭВМ для взрос-
лых пользователей должна составлять не менее 6 м2, а объ-
ем — не менее 20 м3.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 277
Производственные помещения, в которых для работы исполь-
зуются преимущественно ВДТ и ПЭВМ, не должны грани-
чить с помещениями, в которых уровни «шума и вибрации
превышают нормируемые значения (механические цехи, мас-
терские, гимнастические залы и т.п.).
Звукоизоляция ограждающих конструкций помещений с ВДТ
и ПЭВМ должна отвечать гигиеническим требованиям и обес-
печивать нормируемые параметры шума согласно требовани-
ям настоящих Санитарных правил и норм.
Помещения с ВДТ и ПЭВМ должны оборудоваться система-
ми отопления, кондиционирования воздуха или эффективной
приточно-вытяжной вентиляцией.
• Для внутренней отделки интерьера помещений с ВДТ и
ПЭВМ должны использоваться, диффузно отражающие мате-
риалы с коэффициентом отражения для потолка 0,7—0,8;
для стен — 0,5—0,6; для пола — 0,3—0,5.
Полимерные материалы, используемые для внутренней от-
делки интерьера помещений с ВДТ и ПЭВМ, должны быть
разрешены для применения органами Государственного сани-
тарно-эпидемиологического надзора.
Поверхность пола в помещениях эксплуатации ВДТ и ПЭВМ
должна быть ровной, без выбоин, нескользкой, удобной для
очистки и влажной уборки, обладать антистатическими свой-
ствами.
Требования к микроклимату помещений эксплуатации ВДТ и
ПЭВМ
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является вспомогательной, температура, относитель-
ная влажность и скорость движения воздуха на рабочих местах
должны соответствовать действующим санитарным нормам
микроклимата производственных помещений.
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является основной (диспетчерские, операторские,
расчетные, кабины и посты управления, залы вычислитель-
ной техники и др.), должны обеспечиваться оптимальные па-
раметры микроклимата.
Для повышения влажности воздуха в помещениях с ВДТ и
ПЭВМ следует применять увлажнители воздуха, заправляе-
мые ежедневно дистиллированной или прокипяченной питье-
вой водой.
Уровни положительных и отрицательных аэроионов в воздухе
помещений с ВДТ и ПЭВМ должны соответствовать нормам.
278
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
• Содержание вредных химических веществ в воздухе производ-
ственных помещений, в которых работа на ВДТ и ПЭВМ яв-
ляется вспомогательной, не должно превышать предельно до-
пустимых концентраций вредных веществ в воздухе рабочей
зоны.
Содержание вредных химических веществ в производственных
помещениях, работа на ВДТ и ПЭВМ в которых является ос-
новной, не должно превышать предельно допустимых кон-
центраций загрязняющих веществ в атмосферном воздухе на-
селенных мест.
Требования к защите от шума и вибрации
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является вспомогательной, уровни шума не должны
превышать значений, установленных для данных помещений
и видов работ «Санитарными нормами допустимых уровней
шума на рабочих местах».
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является основной, фоновый уровень шума не должен
превышать 40 дБА (при работе систем воздушного отопления,
вентиляции и кондиционирования — 35 дБА), а во время ра-
боты на ВДТ и ПЭВМ 50 дБА.
Время реверберации в помещениях с ВДТ и ПЭВМ не долж-
но быть более 1 с. Частотная характеристика времени ревербе-
рации в диапазоне частот 250—4000 Гц должна быть ровной, а
на частоте 125 Гц спад времени реверберации должен состав-
лять не более 15%.
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является вспомогательной, уровни вибрации на рабо-
чих местах не должны превышать значений, установленных
для данных видов работ действующими «Санитарными норма-
ми вибрации на рабочих местах».
В производственных помещениях, в которых работа на ВДТ и
ПЭВМ является основной, вибрация не должна превышать
нормируемых значений.
Требования к освещению помещений и рабочих мест с ВДТ и
ПЭВМ
Искусственное освещение в помещениях эксплуатации ВДТ и
ПЭВМ должно осуществляться системой общего равномерно-
го освещения. В производственных и административно-обще-
ственных помещениях, в случаях преимущественной работы с
документами, допускается применение системы комбиниро-
ванного освещения (к общему освещению дополнительно ус-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
279
танавливаются светильники местного освещения, предназна-
ченные для освещения зоны расположения документов).
Искусственное освещение должно обеспечивать на рабочих
местах с ВДТ и ПЭВМ в производственных, административ-
но-общественных, дошкольных и учебных помещениях осве-
щенность не ниже нормируемых значений.
Следует ограничивать прямую блескость от источников осве-
щения, при этом яркость светящихся поверхностей (окна,
светильники и др.), находящихся в поле зрения, должна быть
не более 200 кд/м.
Следует ограничивать отраженную блескость на рабочих по-
верхностях (экран, стол, клавиатура и др.) за счет правильно-
го выбора типов светильников и расположения рабочих мест
по отношению к источникам естественного и искусственного
освещения, при этом яркость бликов на экране ВДТ и ПЭВМ
на должна превышать 40 кд/м и яркость потолка, при приме-
нении системы отраженного освещения, не должна превы-
шать 200 кд/м.
Показатель ослепленности для источников общего искусст-
венного освещения в производственных помещениях должен
быть не более 20, показатель дискомфорта в административ-
но-общественных помещениях — не более 40, в дошкольных
и учебных помещениях — не более 25.
Следует ограничивать неравномерность распределения ярко-
сти в поле зрения пользователя ВДТ и ПЭВМ, при этом соот-
ношение яркости между рабочими поверхностями не должно
превышать 3:1—5:1, а между рабочими поверхностями и по-
верхностями стен и оборудования — 10:1.
В качестве источников света при искусственном освещении
должны применяться преимущественно люминесцентные
лампы типа ЛБ.
При устройстве отраженного освещения в производственных
и административно-обществбнных помещениях допускается
применение металлогалогенных ламп мощностью до 250 Вт.
Допускается применение ламп накаливания в светильниках
местного освещения.
Общее освещение Следует выполнять в виде сплошных или
прерывистых линий светильников, расположенных сбоку от
рабочих мест, преимущественно слева, параллельно линии
зрения пользователей.
Для освещения помещений с ВДТ и ПЭВМ следует приме-
нять светильники серии ЛПО36 с зеркализованными решет-
280
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ками, укомплектованные высокочастотными пускорегулиру-
ющими аппаратами (ВЧ ПРА).
Допускается применять светильники серии ЛПО36 без ВЧ
ПРА только в модификации «Кососвет», а также светильники
прямого света — П, преимущественно прямого света — Н,
преимущественно отраженного света — В.
• Применение светильников без рассеивателей и экранирующих
решеток не допускается.
• Яркость светильников общего освещения в зоне углов излуче-
ния от 50 до 90° с вертикалью в продольной и поперечной
плоскостях должна составлять не более 200 кд/м, защитный
угол светильников должен быть не менее 40°.
’ Светильники местного освещения должны иметь непросвечи-
вающий отражатель с защитным углом не менее 40°.
Коэффициент запаса (К3) для осветительных установок об-
щего освещения должен приниматься равным 1,4.
Величина коэффициента пульсации не должна превышать
5%, что должно обеспечиваться применением газоразрядных
ламп в светильниках общего и местного освещения ВЧ ПРА.
При отсутствии светильников с ВЧ ПРА лампы многолампо-
вых светильников или рядом расположенные светильники об-
щего освещения следует включать на разные фазы трехфазной
сети и использовать преимущественно люминесцентные лам-
пы типа ЛБ.
Для обеспечения нормируемых значений освещенности в по-
мещениях использования ВДТ и ПЭВМ следует проводить чи-
стку остекления световых проемов и светильников не реже
двух раз в год, а также своевременную замену перегоревших
ламп.
Требования к организации и оборудованию рабочих мест с ВДТ
и ПЭВМ
Общие требования
• Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ должны размещаться в поме-
щениях с естественным освещением при ориентации оконных
проемов на север или северо-восток.
Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ в залах электронно-вы-
числительных машин или в помещениях с источниками
вредных производственных факторов должны размещаться
в изолированных кабинах с организованным воздухообме-
ном.
Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ при выполнении творческой
работы, требующей значительного умственного напряжения
Модуль «Управление информационными ресурсами»
281
или высокой концентрации внимания, следует изолировать
друг от друга перегородками высотой 1,5—2,0 м.
Оконные проемы в помещениях использования ВДТ и ПЭВМ
должны быть оборудованы регулируемыми жалюзями или за-
навесями, позволяющими полностью закрывать оконные про-
емы. Занавеси следует выбирать одноцветные, гармонирую-
щие с цветом стен, выполненные из плотной ткани и шири-
ной в два раза больше ширины оконного проема. Для допол-
нительного звукопоглощения занавеси следует подвешивать в
складку на расстоянии 15—20 см от стены с оконными про-
емами.
Шумящее оборудование (АЦПУ и др.) следует размещать вне
помещений, где установлены ВДТ и ПЭВМ.
Шкафы, сейфы, стеллажи для хранения дисков, дискет, ком-
плектующих деталей, запасных блоков ВДТ и ПЭВМ, инстру-
ментов следует располагать в подсобных помещениях. При от-
сутствии подсобных помещений допускается размещение
шкафов, сейфов и стеллажей в помещениях непосредственно-
го использования ВДТ и ПЭВМ при соблюдении необходи-
мых требований к площади помещений и требований, изло-
женных в настоящем разделе.
В подсобных помещениях должны размещаться рабочий стол
и радиомонтажиый стол, оборудованный местным отсосом на
телескопическом воздуховоде с шарнирным соединением,
позволяющим устанавливать воздухоприемник в нужном по-
ложении, с исходной скоростью 5—6 м/с во всасывающей
плоскости.
При конструировании оборудования и организации рабочего
места пользователя ВДТ и ПЭВМ следует обеспечить соответ-
ствие конструкции элементов рабочего стола и их взаимного
расположения, конструкции стула (кресла) гигиеническим и
эргономическим требованиям с учетом характера выполняе-
мой деятельности, комплексности технических средств, форм
организации труда и основного рабочего положения пользо-
вателя.
Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптималь-
ное размещение на рабочей поверхности используемого обо-
рудования с учетом его количества и конструктивных особен-
ностей (размер ВДТ и ПЭВМ, клавиатуры, пюпитра и др.),
характера выполняемой работы, а также возможность выпол-
нения трудовых операций в пределах досягаемости моторного
поля.
282
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Поверхности рабочих столов для расположения ВДТ и ПЭВМ
должны легко и плавно регулироваться по высоте с надежной
фиксацией в заданном положении. Поверхность стола должна
быть ровной, без углублений.
Конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать
поддержание рациональной рабочей позы при работе на ВДТ
и ПЭВМ, позволять изменять позу с целью снижения стати-
ческого напряжения мышц шейно-плечевой области и спины
для предупреждения развития утомления. Тип рабочего стула
(кресла) должен выбираться в зависимости от характера и
продолжительности работы с ВДТ и ПЭВМ.
Рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-поворотным и
регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки,
а также по расстоянию спинки от переднего края сиденья,
при этом регулировка каждого параметра должна быть незави-
симой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию.
Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (крес-
ла) должна быть полумягкой, с неэлектризуемым и воздухо-
проницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку
от загрязнений.
Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ должны размещаться в поме-
щениях с учетом возраста пользователей и характера выпол-
няемой работы.
Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользовате-
ля на оптимальном расстоянии 700 мм, но не ближе 500 мм.
В помещениях с ВДТ и ПЭВМ ежедневно должна проводиться
влажная уборка.
Требования к организации рабочих мест с ВДТ и ПЭВМ
Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ должны располагаться от стен
с оконными проемами на расстоянии не менее 1,5 м, от стен
без оконных проемов — на расстоянии не менее 1,0 м, рас-
стояние между рабочими столами с ВДТ и ПЭВМ, должно
быть не менее 1,5 м.
Рабочие места с ВДТ и ПЭВМ по отношению к световым
проемам должны располагаться так, чтобы естественный свет
падал преимущественно сбоку.
Высота рабочей поверхности стола должна регулироваться в
пределах 680—800 мм; при отсутствии такой возможности
высота рабочей поверхности стола должна составлять 725
мм.
Модульными размерами рабочего стола для ВДТ и ПЭВМ, на
основании которых должны рассчитываться конструктивные
Модуль «Управление информационными ресурсами» 283
размеры, следует считать: ширину 800, 1000, 1200 и 1400 мм,
глубину 800 и 1000 мм при нерегулируемой его высоте, рав-
ной 725 мм.
Рабочий стол должен иметь пространство для ног высотой не
менее 620 мм, шириной — не менее 550 мм, глубиной на
уровне колен — не менее 450 мм и на уровне вытянутых
ног —не менее 650 мм.
Рабочий стул должен быть подъемно-поворотным и регулиру-
емым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также
расстоянию спинки от переднего края сиденья. Конструкция
его должна обеспечивать:
ширину и глубину поверхности сиденья не менее 400 мм;
плоскую поверхность сиденья с закругленным передним кра-
ем;
регулировку высоты поверхности сиденья в пределах 400—
500 мм и углам наклона вперед до 15° и назад до 5°;
высоту опорной поверхности спинки 300±20 мм, ширину не
менее 380 мм и радиус кривизны горизонтальной плоскости
400 мм;
угол наклона спинки в вертикальной плоскости в пределах
0±30°;
регулировку расстояния спинки от переднего края сиденья в
пределах 260±40 мм;
стационарные или съемные подлокотники длиной не менее
250 мм и шириной 50—70 мм;
регулировку подлокотников по высоте над сиденьем в преде-
лах 230±30 мм и внутреннего расстояния между подлокотни-
ками в пределах 350—500 мм.
Рабочее место должно быть оборудовано подставкой для ног,
имеющей ширину не менее 300 мм, глубину не менее 400 мм,
регулировку по высоте в пределах до 150 мм и по углу наклона
опорной поверхности подставки до 20°. Поверхность подстав-
ки должна быть рифленой и иметь по переднему краю бортик
высотой 10 мм.
Рабочее место с ВДТ и ПЭВМ должно быть оснащено легко
перемещаемым пюпитром для документов, расположенным
на одном уровне с экраном и отстоящим от глаз пользователя
на таком же расстоянии, что и экран, либо отличаться от
него не более 100 мм.
Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на
расстоянии 100—300 мм от края, обращенного к пользова-
телю.
284
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Требования к организации режима труда и отдыха при работе с
ВДТ и ПЭВМ
Режимы труда и отдыха при работе с ПЭВМ и ВДТ должны
организовываться в зависимости от вида и категории трудо-
вой деятельности.
Виды трудовой деятельности разделяются на три группы:
группа А — работа по считыванию информации с экрана
ВДТ или ПЭВМ с предварительным запросом;
группа Б — работа по вводу информации;
группа В — творческая работа в режиме диалога с ЭВМ.
При выполнении в течение рабочей смены работ, относящих-
ся к разным видам трудовой деятельности, за основную рабо-
ту с ПЭВМ и ВДТ следует принимать такую, которая занима-
ет не менее 50% времени в течение рабочей смены или рабо-
чего дня.
• Для видов трудовой деятельности устанавливаются три кате-
гории тяжести и напряженности работы с ВДТ и ПЭВМ, ко-
торые определяются:
для групп А и Б — по суммарному числу считываемых или
вводимых знаков за рабочую смену;
для группы В — по суммарному времени непосредственной
работы с ВДТ и ПЭВМ за рабочую смену.
Нагрузка за рабочую смену любой продолжительности не дол-
жна превышать:
для группы А — 60 000 знаков;
для группы Б — 45 000 знаков;
для группы В — суммарное время непосредственной работы с
ВДТ и ПЭВМ за смену не более 6 ч.
Время регламентированных перерывов в течение рабочей смены
следует устанавливать в зависимости от ее продолжительности,
вида и категории трудовой деятельности с ВДТ и ПЭВМ.
Продолжительность непрерывной работы с ВДТ и ПЭВМ без
регламентированного перерыва не должна превышать 2 ч.
При работе с ВДТ и ПЭВМ в ночную смену (с 22 до 6 ч) не-
зависимо от категории и вида трудовой деятельности продол-
жительность регламентированных перерывов должна увеличи-
ваться на 60 мин.
При 8-часовой рабочей Смене и работе на ВДТ и ПЭВМ рег-
ламентированные перерывы следует устанавливать:
для I категории работ — через 2 ч от начала рабочей смены и
через 2 ч после обеденного перерыва продолжительностью
15 мин каждый;
Модуль «Управление информационными ресурсами» 285
для II категории работ — через 2 ч от начала рабочей смены и
через 1,5—2,0 ч после обеденного перерыва продолжительнос-
тью 15 мин каждый или продолжительностью 10 мин через
каждый час работы;
для III категории работ — через 1,5—2,0 ч от начала рабочей
смены и через 1,5—2 ч после обеденного перерыва продолжи-
тельностью 20 мин каждый или продолжительностью 15 мин
через каждый час работы.
При 12-часовой рабочей смене регламентированные переры-
вы должны устанавливаться в первые 8 ч работы аналогично пере-
рывам при 8-часовой рабочей смене, а в течение последних 4 ч ра-
боты независимо от категории и вида работ каждый час продол-
жительностью 15 мин.
Для профилактики зрительного утомления после каждых
25 мин работы следует выполнять комплекс упражнений для глаз.
Во время регламентированных перерывов с целью снижения не-
рвно-эмоционального напряжения, устранения влияния гиподина-
мии и гипокинезии, предотвращения развития позотонического
утомления следует выполнять комплексы специальных упражнений.
Во время регламентированных перерывов и в конце рабочей
смены (дня) работающим с ВДТ и ПЭВМ с уровнем напряжен-
ности труда III категории следует проводить психологическую и
функциональную разгрузку в специально оборудованных помеще-
ниях с учетом особенностей профессиональной деятельности и
функционального состояния организма.
С целью уменьшения отрицательного влияния монотонии сле-
дует применять чередование операций ввода осмысленного текста
и числовых данных (изменение содержания работ), чередование
редактирования текстов и ввода данных (изменение содержания и
темпа работ) и т.п.
В случаях возникновения у работающих с ВДТ и ПЭВМ зри-
тельного дискомфорта или неблагоприятных субъективных ощу-
щений, несмотря на соблюдение санитарно-гигиенических и эр-
гономических требований и режимов труда и отдыха, следует при-
менять индивидуальный подход в ограничении времени раббты с
ВДТ и ПЭВМ и коррекцию длительности перерывов для отдыха
или производить смену деятельности, заменив ее на работу, не
связанную с использованием ВДТ и ПЭВМ.
Требования к организации медицинского обслуживания пользо-
вателей ВДТ и ПЭВМ
Профессиональные пользователи ВДТ и ПЭВМ должны про-
ходить обязательные предварительные (при поступлении на
286
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
работу) и периодические медицинские осмотры в порядке и в
сроки, установленные Министерством здравоохранения Рос-
сийской Федерации и Государственным комитетом санитар-
но-эпидемиологического надзора Российской Федерации.
К непосредственной работе с ВДТ и ПЭВМ допускаются
лица, не имеющие медицинских противопоказаний.
Женщины со времени установления беременности и в период
кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ,
связанных с использованием ВДТ и ПЭВМ, не допускаются.
7.4. Инструктивные и нормативно-
методические документы по организации
работы управленческого и технического
персонала
Инструктивные и нормативно-методические документы по
организации работы управленческого и технического персонала
регламентируют деятельность в рамках конкретной технологии
поддержки управленческой деятельности и формируются непос-
редственно ее разработчиками или руководителем подразделения
в виде соответствующих должностных инструкций и технологичес-
ких карт.
7.5. Защита информации
и информационная безопасность
7.5.1. Информационная безопасность и система
защиты информации
Одной из важнейших составных частей национальной безо-
пасности любой страны в настоящее время единодушно называет-
ся ее информационная безопасность.
Проблемы обеспечения информационной безопасности ста-
новятся все более сложными и концептуально значимыми в связи
с массовым переходом информационных технологий в управлении
на безбумажную автоматизированную основу.
При всей прогрессивности этого явления одновременно суще-
ственно расширяется и содержательно обновляется комплекс
организационных, технических и технологических трудностей в
предотвращении преступного и достаточно простого вмешатель-
Модуль «Управление информационными ресурсами!
287
ства в информационные ресурсы, которые стали легкой добычей
посторонних лиц.
Термин «информационная безопасность» имеет различные
определения, общего или частного свойства, однако все они свя-
зывают безопасность именно с ее защитой в компьютерных ин-
формационных системах, что в определенной степени сужает со-
держание этого понятия и не отражает его глобального значения в
современном управлении.
Определение понятия «информационная безопасность»
В общей трактовке под «информационной безопасностью» по-
нимается защищенность информации на любых носителях от слу-
чайных и преднамеренных воздействий естественного или искус-
ственного свойства, направленных на уничтожение, видоизмене-
ние тех или иных данных, изменение, степени доступности ценных
сведений.
Если раньше опасность состояла в основном в краже (воров-
стве, копировании) секретных или конфиденциальных сведений
и документов, то сейчас получило развитие незаконное опериро-
вание компьютерными базами данных (без фактической кражи),
электронными сведениями, незаконное использование электрон-
ных массивов без согласия их собственника или владельца и даже
извлечение материальной выгоды из таких действий.
Элементы информационной безопасности на верхнем иерархи-
ческом уровне
Как показывает российский и зарубежный опыт, информаци-
онная безопасность, выступающая в качестве явления системного
мира, должна на верхнем иерархическом уровне обладать двумя
принципиально важными элементами:
комплексной программой, или так называемой политикой бе-
зопасности, т.е. совокупностью обеспечивающих законода-
тельных, нормативных и методических актов, регламентирую-
щих порядок обращения с информационными ресурсами;
в данном случае безопасность расценивается в качестве жела-
емой цели, идеального результата;
практической реализацией данной политики, выраженной в
конкретной технологической системе защиты информации,
гарантирующей определенный уровень информационной бе-
зопасности в конкретном учреадении и обеспечивающей до-
верие к заявленной, обещанной безопасности.
Политика информационной безопасности в России
В Российском законодательстве на национальном уровне по-
литика информационной безопасности регулируется прежде всего
288
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Конституцией Российской Федерации и рядом федеральных закон-
ное, основные из которых следующие: «О безопасности» от 5 мар-
та 1992 г., «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля
1993 г., «О государственной тайне» от 21 июля 1993 г. с измене-
ниями и дополнениями от 6 октября 1997 г., «Об информации,
информатизации и защите информации» от 25 января 1995 г. и др.
Управленческие решения в части политики информационной бе-
зопасности
В общем виде в процессе формирования и документирования
управленческих решений в части политики информационной бе-
зопасности в учреждении:
задается целесообразный уровень необходимой информацион-
ной безопасности, исходя из ценности информационных ре-
сурсов, которыми оперирует учреждение;
формулируются желаемые цели, которые преследуются в об-
ласти информационной безопасности, определяются общие
направления их реализации;
рассчитывается стоимость мероприятий по реализации пред-
полагаемых направлений обеспечения информационной безо-
пасности (единовременных и регулярных затрат);
формируется правовая база соблюдения законов и правил;
формулируются управленческие решения по реализации раз-
работанной программы, решения по защите информацион-
ных ресурсов учреждения.
Концептуальное содержание защиты информации
Защита информации в концептуальном понимании представ-
ляет собой жестко регламентированный и динамический техноло-
гический процесс, предупреждающий нарушение целостности,
достоверности, доступности и конфиденциальности ценных ин-
формационных ресурсов учреждения и в конечном счете, обеспе-
чивающий реальную информационную безопасность управленчес-
кой и производственной деятельности.
Концепция находит практическое выражение в механизме
(системе) защиты информации. Эта система всегда имеет в основе
персональную ответственность руководителей различного уровня
и сотрудников за использование информации в соответствии с
действующим законодательством и функциональными обязаннос-
тями.
Важно, что архитектура защиты должна охватывать не только
электронные информационные системы, а весь управленческий
комплекс учреждения в единстве его реальных функциональных,
структурных и традиционных документационных процессов. Отка-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
289
заться от бумажных документов и, часто рутинной, сложившейся
в учреждениях управленческой технологии не всегда представляет-
ся возможным.
Цели защиты информации
Федеральный закон Российской Федерации «Об информа-
ции, информатизации и защите информации» (ст. 21) устанавли-
вает, что защите подлежит любая документированная информа-
ция, неправомерное обращение с которой может нанести ущерб
ее собственнику, владельцу, пользователю и иному лицу. Целями
защиты являются:
• предотвращение утечки, хищения, утраты, искажения, под-
делки информации;
предотвращение угроз безопасности личности, общества, го-
сударства;
предотвращение несанкционированных действий по уничто-
жению, модификации, искажению, копированию, блокиро-
ванию информации; предотвращение других форм незаконно-
го вмешательства в информационные ресурсы и информаци-
онные системы, обеспечение правового режима документиро-
ванной информации как объекта собственности;
защита конституционных прав граждан на сохранение личной
тайны и конфиденциальности персональных данных, имею-
щихся в информационных системах;
сохранение государственной тайны, конфиденциальности до-
кументированной информации в соответствии с законода-
тельством;
обеспечение прав субъектов в информационных процессах и
при разработке, производстве и применении информацион-
ных систем, технологий и средств их обеспечения.
Система защиты информации
Система защиты информации (СЗИ) представляет собой
комплекс организационных, технических, технологических и
иных средств, методов и мер, снижающих уязвимость информа-
ции и препятствующих несанкционированному (незаконному)
доступу к информации, ее утечке или утрате. {Подробнее см.: Ши-
верский А.А. Защита информации: проблемы теории и практики.
М.: Юристъ, 1996.)
Собственники соответствующей информации, в том числе
полномочные государственные органы, лично определяют необ-
ходимую степень ее защищенности и тип системы, способы и
средства защиты, исходя из ценности информации, размера
ущерба от ее утраты или утечки и стоимости защитного механизма.
290
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Ценность информации и требуемая надежность ее защиты нахо-
дятся в прямой зависимости.
Система защиты должна быть: непрерывной, плановой, цент-
рализованной, целенаправленной, конкретной, активной, надеж-
ной, комплексной, легко совершенствуемой и быстро видоизме-
няемой. Она должна быть эффективной как в обычных условиях,
так и в экстремальных ситуациях.
В некрупных организациях с небольшим объемом информа-
ции, подлежащей защите, наиболее целесообразны и эффек-
тивны простейшие методы ее защиты. Например: выделение в
отдельную группу и маркирование ценных бумажных, машино-
читаемых и электронных документов, назначение и обучение
служащего, работающего с этими документами, организация
охраны здания, введение обязательств для сотрудников о нераз-
глашении ценных сведений, контроль за посетителями, прове-
дение простейших действий по защите ЭВМ, ведение аналити-
ческой и контрольной работы и другие методы. Как правило,
применение простейших методов защиты дает значительный
эффект.
В крупных организациях со сложной структурой, множеством
информационных систем и значительными объемами информа-
ции, подлежащей защите, формируются комплексные системы
защиты информации, характеризующиеся многоуровневым .пост-
роением и иерархическим доступом к информации. Однако эти
системы, как и простейшие метдды защиты, не должны создавать
сотрудникам серьезные неудобства в работе.
Комплексность системы защиты
Комплексность системы защиты достигается наличием в ней
ряда обязательных элементов — правовых, организационных, ин-
женерно-технических и программно-математических. Соотноше-
ние элементов и их содержание обеспечивают индивидуальность
системы защиты информации учреждения и гарантируют ее не-
повторимость и трудность преодоления.
Конкретную систему можно представить в виде кирпичной
стены, состоящей из множества разнообразных элементов (кирпи-
чиков). Содержание элементов системы определяет не только ее
индивидуальность, но и конкретный заданный уровень защиты с
учетом ценности информации и стоимости системы.
Элемент правовой защиты информации предполагает юриди-
ческое закрепление взаимоотношений учреждения и государства
по поводу правомерности защитных мероприятий, а также учреж-
дения и персонала по поводу обязанности персонала соблюдать
Модуль «Управление информационными ресурсами»
291
порядок защиты ценной информации учреждения и ответственно-
сти за нарушение этого порядка. Элемент включает:
наличие в организационных документах учреждения, правилах
внутреннего трудового распорядка, контрактах, заключаемых с
сотрудниками, и в должностных инструкциях положений и обя-
зательств по защите ценной информации учреждения;
разъяснение лицам, принимаемым на работу, связанную с за-
щищаемой информацией фирмы, добровольности принимае-
мых ими на себя ограничений, обусловленных соблюдением
правил допуска, доступа к такой информации и ее использо-
вания;
формулирование и доведение до сведения всех сотрудников
учреждения (в том числе не связанных в своей работе с защи-
щаемой информацией) положений о правовой ответственно-
сти за разглашение, уничтожение или фальсификацию ин-
формации.
Элемент организационной защиты информации содержит
меры управленческого и ограничительного характера, устанавли-
вающие технологию защиты и побуждающие персонал соблюдать
правила защиты ценной информации учреждения. Элемент вклю-
чает в себя:
формирование и регламентацию деятельности службы безо-
пасности учреждения (или менеджера по безопасности),
обеспечение этой службы нормативно-методическими доку-
ментами по организации и технологии защиты информации;
регламентацию и регулярное обновление состава (перечня,
списка, матрицы) ценной информации учреждения, подле-
жащей защите, составление и ведение перечня (описи) бу-
мажных, машиночитаемых и электронных ценных документов
фирмы;
регламентацию системы (иерархической схемы) разграниче-
ния доступа персонала к ценной информации;
регламентацию методов отбора персонала для работы с за-
крытой информацией, методики обучения и инструктирова-
ния сотрудников;
регламентацию технологии защиты и обработки бумажных,
машиночитаемых и электронных документов учреждения (де-
лопроизводственной, автоматизированной и смешанной тех-
нологий);
регламентацию порядка защиты ценной информации учреж-
дения от случайных или умышленных несанкционированных
действий персонала;
292
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
• регламентацию порядка защиты информации при проведении
совещаний, заседаний, проведении переговоров, приеме по-
сетителей, работе с представителями средств массовой ин-
формации;
регламентацию аналитической работы по выявлению угроз
ценной информации и каналов разглашения, утечки инфор-
мации;
оборудование и аттестацию помещений и рабочих зон, выде-
ленных для работы с ценной информацией, лицензирование
технических систем и средств защиты информации и охраны,
сертификацию информационных систем, предназначенных
для обработки закрытой информации;
регламентацию пропускного режима на территории, в здании
и помещениях учреждения, идентификацию персонала и по-
сетителей;
• регламентацию системы охраны территории, здания, поме-
щений, оборудования, транспорта и персонала учреждения;
регламентацию организационных вопросов эксплуатации тех-
нических средств защиты информации и охраны;
регламентацйю организационных вопросов защиты персо-
нальных компьютеров, информационных систем, локальных
сетей;
• регламентацию действий службы безопасности и персонала
учреждения в экстремальных ситуациях;
• регламентацию работы по управлению системой защиты ин-
формации;
регламентацию критериев и порядка проведения оценочных
мероприятий по установлению степени эффективности систе-
мы защиты информации.
Элемент организационной защиты является стержнем, кото-
рый связывает в единую систему все другие элементы. По мнению
большинства специалистов, меры организационной защиты ин-
формации составляют 50—60% в структуре большинства систем
защиты информации. Это связано с рядом факторов, а также с
тем, что Важной стороной организационной защиты информации
является подбор, расстановка и обучение персонала, который бу-
дет осуществлять на практике принципы и методы защиты. Созна-
тельность, обученность и ответственность персонала можно с
полным правом назвать краеугольным камнем любой, даже самой
технически совершенной системы защиты информации.
Организационные меры защиты отражаются в нормативно-
методических документах службы безопасности учреждения. В этой
Модуль «Управление информационными ресурсами»
293
связи часто используется единое название двух рассмотренных
выше элементов системы защиты — элемент организационно-
правовой защиты информации.
Элемент инженерно-технической защиты информации
предназначен для пассивного и активного противодействия
средствам технической разведки и формирования рубежей охра-
ны территорий, здания, помещений и оборудования с помо-
щью комплексов технических средств. При защите информаци-
онных систем этот элемент имеет важное значение, хотя сто-
имость средств технической защиты и охраны велика. Элемент
включает в себя:
• сооружения физической защиты от проникновения посторон-
них лиц на территорию, в здания, помещения и т.п. (заборы,
решетки, стальные двери, сейфы и др.);
средства защиты технических каналов утечки информации,
возникающих при работе ЭВМ, средств связи, копироваль-
ных аппаратов, принтеров, факсов и других приборов и офис-
ного оборудования;
средства защиты помещений от визуальных и акустических
способов технической разведки;
средства обеспечения охраны территорий, зданий и помеще-
ний (средства наблюдения, оповещения, сигнализации, ин-
формирования и идентификации);
• средства противопожарной охраны;
средства обнаружения приборов и устройств технической раз-
ведки (подслушивающих и передающих устройств, тайно ус-
тановленной звукозаписывающей и телевизионной аппарату-
ры и т.п.);
технические средства контроля, предотвращающие вынос
персоналом из помещения специально маркированных пред-
метов, документов, дискет, книг и т.п.
Элемент программно-математической защиты информации
предназначен для защиты ценной информации, обрабатываемой
и хранящейся в компьютерах, локальных сетях и различных ин-
формационных системах. Однако фрагменты этой защиты могут
применяться как сопутствующие средства в инженерно-техничес-
кой и организационной защите. Элемент включает в себя:
регламентацию доступа к базам данных, файлам, электрон-
ным документам персональными паролями, идентифицирую-
щими командами и другими методами;
регламентацию специальных средств и продуктов программ-
ной защиты;
294
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
регламентацию криптографических методов защиты информа-
ции в ЭВМ и сетях, криптографирования (шифрования) тек-
ста документов при передаче их по каналам обычной и факси-
мильной связи, при пересылке почтой.
7.5.2. Информационные ресурсы ограниченного
распространения и угрозы ресурсам
Информационные ресурсы
Предметом информационной безопасности в единстве сфор-
мированной политики безопасности и обеспечивающей комплекс-
ной системы защиты информации рассматриваются информаци-
онные ресурсы учреждения. В соответствии с Федеральным зако-
ном «Об информации, информатизации и защите информации»
информационные ресурсы включают в себя отдельные документы
и отдельные массивы документов, документы и массивы докумен-
тов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах,
банках данных, других информационных системах).
Информационные ресурсы являются объектами отношений
физических, юридических лиц, государства, составляют инфор-
мационные ресурсы России и защищаются законом наряду с дру-
гими ресурсами. Правовой режим информационных ресурсов оп-
ределяется нормами, устанавливающими:
порядок документирования информации;
право собственности на документы и массивы документов;
• категорию информации по уровню доступа к ней;
порядок правовой защиты информации.
Документирование информации (создание официального до-
кумента) является обязательным условием включения информа-
ции в информационные ресурсы. При этом тип используемой тех-
нологической системы создания, обработки и хранения докумен-
тов (делопроизводственная, ручная или автоматизированная ло-
кальная, комплексная) не имеет никакого значения. Документ,
полученный из автоматизированной информационной системы,
приобретает юридическую силу после его подписания должност-
ным лицом в порядке, установленном законодательством Россий-
ской Федерации.
С точки зрения защиты информации процесс ее документиро-
вания предусматривает объективное распространение информа-
ции во времени и пространстве и соответствующее возрастание
числа опасных источников ее разглашения, подлежащих учету и
контролю. Сам факт запечатления ценной информации на каком-
Модуль «Управление информационными ресурсами:
295
либо виде носителя предполагает наличие защитных мер в отно-
шении информации и носителя от различных рисков.
Право собственности на документы и массивы документов. По
принадлежности к тому или иному виду собственности информа-
ционные ресурсы могут быть государственными или негосудар-
ственными и как элемент состава имущества находятся в соб-
ственности граждан, органов местного самоуправления, организа-
ций и общественных объединений. Субъекты, представляющие в
обязательном порядке документированную информацию в органы
государственной власти и организации, не утрачивают своих прав
на эти документы и на использование информации, содержащей-
ся в них.
Государственные информационные ресурсы формируются в
соответствии со сферами ведения как;
федеральные информационные ресурсы;
информационные ресурсы, находящиеся в совместном веде-
нии Российской Федерации и субъектов Российской Федера-
ции;
• информационные ресурсы Российской Федерации.
Формирование государственных информационных ресурсов
осуществляется гражданами, органами государственной власти,
органами местного самоуправления, организациями и обществен-
ными объединениями.
Информация о гражданах (персональные данные) также
включается в состав информационных ресурсов. Под персональны-
ми данными понимаются сведения о фактах, событиях и обстоя-
тельствах жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его
личность.
Уровень доступа к информации
В соответствии с интересами обеспечения национальной безо-
пасности и степенью ценности для государства, государственного
учреждения, организации или предприятия информационные ре-
сурсы (информация, документы) •могут быть:
открытыми, т.е. общедоступными (публикуемыми в средствах
массовой информации, оглашаемыми на конференциях, в
выступлениях, интервью и т.п.);
ограниченного доступа, т.е. защищаемыми, охраняемыми.
Открытая информация
К открытой можно отнести также информацию, составляю-
щую интеллектуальную собственность ее владельца и защищен-
ную нормами авторского, патентного или иного смежного права.
Запрещается относить к информации с ограниченным доступом:
296
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
' информацию, запрещенную к ограничению по доступу к ней,
законодательные и другие нормативные акты, устанавливаю-
щие правовой статус органов государственной властй, орга-
нов местного самоуправления, организаций, общественных
объединений, а также права, свободы и обязанности граж-
дан, порядок их реализации;
документы, содержащие информацию о чрезвычайных ситуа-
циях, — экологическую, метеорологическую, демографичес-
кую, санитарно-эпидемиологическую и другую информацию,
необходимую для обеспечения безопасного функционирова-
ния населенных пунктов, производственных объектов, безо-
пасности граждан и населения в целом;
документы, содержащие информацию о деятельности органов
государственной власти и органов местного самоуправления,
об использовании бюджетных средств и других государствен-
ных и местных ресурсов, о состоянии экономики и потребно-
стях населения, за исключением сведений, относящихся к го-
сударственной тайне;
документы, накапливаемые в открытых фондах библиотек и
архивов, информационных системах органов государственной
власти, органов местного самоуправления, общественных
объединений, организаций, представляющие общественный
интерес или необходимые для реализации прав, свобод и
обязанностей граждан.
Информация ограниченного доступа
Под документами, отнесенными законом к категории ограни-
ченного доступа к ним персонала, подразумевается документиро-
ванная на любом носителе (бумажном, магнитном, фотографи-
ческом и т.п.) текстовая, изобразительная или электронная ин-
формация. Эта информация должна отражать приоритетные дости-
жения в экономической, политической, военной, научной и
иной сферах деятельности, разглашение которой может нанести
ущерб интересам государства или собственника информации. Ос-
новным признаком информации ограниченного доступа, т.е. за-
щищаемой информации, являются ограничения, вводимые соб-
ственником информации на ее распространение и использование.
Интересно отметить, что в качестве носителя информации огра-
ниченного доступа выступает и мозг человека, хранящий и пере-
рабатывающий ценные сведения, поступающие от внешнего ис-
точника.
Ценной и подлежащей защите может быть не только инфор-
мация ограниченного доступа. Часто обычный открытый правовой
Модуль «Управление информационными ресурсами:
297
документ важно сохранить в целости и безопасности от похитите-
ля или стихийного бедствия.
Особенностью документа ограниченного доступа является то,
что он представляет собой одновременно:
массовый носитель ценной, защищаемой информации;
основной источник накопления и распространения этой ин-
формации, в том числе её разглашения (утечки);
обязательный объект защиты.
Следовательно, информационные ресурсы при любой техно-
логической системе их документирования, обработки и хранения
(традиционной или автоматизированной) объективно подразделя-
ются на два самостоятельных (автономных) информационных
банка: банк общедоступной информации и банк защищаемой ин-
формации регламентированного доступа. Однако оба из указанных
банков постоянно подвергаются объективным и субъективным уг-
розам разрушения носителя или самой информации.
Угроза или опасность разрушения информации
Под угрозой или опасностью мы будем понимать потенциаль-
но возможное или реальное нарушение нормального использова-
ния информационных ресурсов, их соответствия целям и задачам
эффективного управления. Риск угрозы любым информационным
ресурсам создают стихийные бедствия, экстремальные ситуации,
аварии технических средств и линий связи, другие объективные
обстоятельства, а также заинтересованные и незаинтересованные
в возникновении угрозы лица. Сюда относятся также: кражи или
уничтожение документов, угасание (старение) текста или изобра-
жения, подмена или изъятие документов, фальсификация текста
или его части и многое другое.
Диапазон угроз для документов ограниченного доступа значи-
тельно шире, что связано прежде всего с тем, что к этим доку-
ментам проявляется повышенный интерес со стороны иностран-
ных спецслужб, криминальных структур, отдельных преступных
элементов, часто незаконных детективных организаций, которых
в совокупности мы обычно именуем злоумышленниками.
Основной угрозой безопасности информационным ресурсам
ограниченного распространения, резко повышающей их уязви-
мость, является несанкционированный несанкционированный
(незаконный) доступ постороннего лица доступ
(или работающего в учреждении злоумыш-
ленника) к защищаемой документированной информации и как
результат этого — овладение информацией и противоправное ее
использование. Обязательным условием для осуществления попыт-
298
Управление развйтием организации: модульная программа для менеджеров
ки несанкционированного доступа к этой информации является
интерес к ней со стороны определенных лиц, служб и организа-
ций. Результатом несанкционированного доступа к защищаемой
информации может быть не только овладение ценными сведения-
ми и их использование, но и их видоизменение, уничтожение,
подмена и т.п.
Основным виновником несанкционированного доступа к
ценной документированной информации является, как правило,
персонал, работающий с другими документами и базами данных.
При этом надо иметь в виду, что утрата (утеря) ценной информа-
ции происходит в большинстве случаев не в результате преднаме-
ренных действий, а из-за невнимательности и безответственности
персонала.
Наиболее часто встречаются следующие угрозы защищаемым
информационным ресурсам:
кража (хищение), утеря документа или отдельных его частей
(листов, приложений, схем, фотографий, дискет, аудио- и
видеокассет и др.), носителя информации;
копирование бумажных и электронных документов, баз дан-
ных, фото, видео, аудиодокументов, сообщение информации
или прочтение документа по линиям связи;
подмена документов, носителей и отдельных частей докумен-
та с целью их фальсификации или сокрытия факта утери, хи-
щения;
работа в чужих электронных базах данных, с чужими компью-
терами, тайное ознакомление с документами и базами дан-
ных, перезапись или запоминание информации;
дистанционный просмотр документов и изображений дисплея
с помощью технических средств разведки;
ошибочные (умышленные или случайные) действия персона-
ла при работе с документами (нарушение разрешительной си-
стемы доступа, правил обращения с документами, техноло-
гии их обработки и хранения);
случайное или умышленное уничтожение ценных документов
и баз данных, их несанкционированная модификация, иска-
жение и фальсификация;
считывание данных в чужих массивах за счет использования
остаточной информации на копировальной ленте, бумаге,
дисках и дискетах;
утечка информации по техническим каналам при обсуждении
и диктовке текста документа, работе с компьютером и другой
офисной техникой.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 299
Особенно опасны угрозы для электронных документов, так
как определить факт кражи информации часто невозможно.
В отношении информационных ресурсов, обрабатываемых и хра-
нящихся в компьютерах и локальных сетях, угрозы классифициру-
ются по степени риска следующим образом:
непреднамеренные ошибки пользователей, операторов, сис-
темных администраторов и других лиц, обслуживающих ин-
формационные системы (самая частая и большая опасность);
кражи и подлоги информации;
угрозы, исходящие от стихийных ситуаций внешней среды;
угрозы заражения вирусами.
Условия утраты информационных ресурсов
Разглашение (утечка) или утрата информационных ресурсов
ограниченного доступа могут наступить:
при наличии интереса определенных учреждений или лиц к
конкретной информации;
при возникновении риска угрозы, организованной злоумыш-
ленником или случайной;
при наличии условий, позволяющих злоумышленнику осуще-
ствить необходимые действия и овладеть информацией.
Эти условия могут включать:
• отсутствие системы аналитической работы по выявлению и
изучению угроз, каналов и степени риска нарушений безо-
пасности информационных ресурсов;
неэффективную систему защиты информации или отсутствие
этой системы;
неупорядоченный подбор персонала и текучесть кадров;
сложный психологический климат в коллективе;
слабое знание сотрудниками учреждения порядка и правил
защиты информации ограниченного доступа или непонима-
ние необходимости их соблюдения;
отсутствие маркировки (грифования) информации и доку-
ментов (в том числе на технических носителях) ограниченно-
го доступа;
отсутствие контроля со стороны администрации учреждения
за соблюдением персоналом требований нормативных доку-
ментов по работе с информационными ресурсами ограничен-
ного доступа;
бесконтрольное посещение учреждения посторонними ли-
цами.
Следует учитывать, что риск угрозы информации появляется
:разу же при возникновении необходимости (и даже мысли) ее
300
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
документирования. В связи с этим система защиты должна начи-
нать функционировать заблаговременно. При зарождении потреб-
ности в создании документа первоначально следует решить: а) яв-
ляется ли данная информация ограниченного доступа и, если яв-
ляется, то б) какая степень ее закрытости.
Каналы утечки информации
Угрозы целостности и сохранности информационных ресур-
сов ограниченного доступа практически реализуются через риск
образования каналов несанкционированного получения кем-то
(добывания) или утраты защищаемой информации и документов.
Эти каналы мы, как правило, обозначаем термином «каналы
утечки информации». Каждое конкретное учреждение обладает
своим набором каналов утечки, зависящим от множества объек-
тивных и субъективных факторов (профиля деятельности, объемов
защищаемой информации, профессионального уровня персонала,
местоположения здания учреждения и т.п.).
В том случае, когда речь идет об утрате информации по вине
персонала, используется термин «разглашение (огласка) инфор-
мации». Человек может разглашать информацию устно, письмен-
но, с помощью жестов, мимики, условных сигналов, лично, че-
рез посредников, по каналам связи и т.д.
Термин «утечка информации», хотя и используется наиболее
широко, в большей степени относится, по нашему мнению,, к ут-
рате информации за счет ее перехвата с помощью технических
средств разведки, по техническим каналам.
Разглашение, утечка информации характеризуются двумя мо-
ментами: а) информация переходит непосредственно к заинтере-
сованному лицу — злоумышленнику и б) к третьему лицу. Под
третьим лицом в данном случае понимаются любые лица (коллеги
по работе, посетители, технический персонал учреждения, про-
хожие, работники служб экстремальной помощи и т.п.), получив-
шие информацию во владение в силу обстоятельств, но не обла-
дающие правом владения ею и, что очень важно, не заинтересо-
ванные в этой информации. Однако от третьего лица информация
может перейти к злоумышленнику.
Переход информации к третьему лицу можно назвать непредна-
меренным, стихийным, случайным, хотя при этом факт утечки,
разглашения информации, нарушения ее безопасности имеет мес-
то. Непреднамеренный переход информации к третьему лицу воз-
никает в результате:
• утери или неправильного уничтожения документа, пакета с
документами;
Модуль «Управление информационными ресурсами» 301
незнания, игнорирования или умышленного невыполнения
сотрудником требований по защите документированной ин-
формации;
излишней разговорчивости сотрудников при отсутствии
злоумышленника (с коллегами по работе, друзьями, ины-
ми лицами в местах общего пользования, транспорте
и т.п.);
• работы с документами ограниченного доступа при посторон-
них лицах, несанкционированной передачи их другому со-
труднику;
использования сведений ограниченного доступа в открытой
печати, личных записях, дневниках и т.п.;
наличия в документах излишней информации ограниченного
доступа;
самовольного- копирования сотрудником документов в слу-
жебных или коллекционных целях.
В отличие от третьего лица злоумышленник целенаправленно
охотится за конкретной информацией и преднамеренно, тайно
создает канал р>азглашения или утечки информации. Такие каналы
вырабатываются злоумышленником в зависимости от конкретных
обстоятельств и отличаются большим разнообразием видов и их
сочетаний.
Каналы утраты любых информационных ресурсов, особенно
информации ограниченного доступа, могут быть организацион-
ными и техническими.
Организационные каналы разглашения информации основа-
ны на установлении разнообразных, в том числе законных, взаи-
моотношений злоумышленника с учреждением или сотрудником
этого учреждения для последующего несанкционированного дос-
тупа к интересующей злоумышленника информации. Основными
видами организационных каналов могут быть:
поступление злоумышленника на работу в учреждение, как
правило, на техническую или вспомогательную должность
(оператором ЭВМ, дворником, шофером и т.п.);
установление злоумышленником доверительных взаимоотно-
шений с сотрудником учреждения или посетителем, сотруд-
ником другого учреждения или фирмы, имеющим доступ в
данное учреждение;
анализ опубликованных материалов об учреждении, интервью
сотрудников, статей журналистов, телепередач, участие в от-
крытых конференциях, совещаниях и т.п.;
работа в информационных сетях;
302
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
систематизация и анализ открытых документов учрежде-
ния, выделенных для уничтожения и находящихся в дос-
тупных местах, например в пунктах вторичного сырья, на
свалках;
криминальный, силовой доступ к информации, т.е. кража до-
кументов, дискет, дисков, компьютеров, шантаж персонала,
инсценирование экстремальных ситуаций и т.п.;
получение нужной информации от третьего (случайного)
лица.
Технические каналы утечки информации возникают при исполь-
зовании злоумышленником специальных технических средств раз-
ведки, позволяющих получать защищаемую информацию без кон-
такта с персоналом учреждения. Эти каналы возникают при иссле-
довании злоумышленником физических полей и излучений, воз-
никающих в процессе работы офисной техники, и перехвате ин-
формации, имеющей акустическую, визуальную и иную формы.
Любая управленческая деятельность всегда связана с обсуждением
ценной информации в кабинетах или по линиям связи, проведе-
нием расчетов и анализа ситуаций на ЭВМ, печатанием и размно-
жением документов и т.п. Все это открывает обширные техничес-
кие возможности для злоумышленника, если он заинтересован в
получении определенных необходимых ему сведений. (Подробнее
см.: Ярочкин В.И. Безопасность информационных систем. — М.:
«Ось-89». С. 68.)
В результате использования разнообразных методов и творчес-
кого сочетания каналов добывания информации ограниченного
доступа злоумышленник получает:
• подлинник или официальную копию документа (бумажного,
машиночитаемого, электронного), содержащего информацию
ограниченного доступа;
несанкционированно сделанную копию этого документа (ру-
кописную или изготовленную с помощью копировального ап-
парата, фототехники, компьютера и т.п.);
диктофонную, магнитофонную, видеокассету с записью тек-
ста документа, переговоров, совещания;
письменное или устное изложение за пределами учреждения
содержания документа, ознакомление с которым осуществля-
лось санкционированно или тайно;
устное изложение текста документа по телефону, переговор-
ному устройству, специальной радиосвязи и т.п.;
аналог документа, переданного по факсимильной связи или
электронной почте;
Модуль «Управление информационными ресурсами'
303
речевую или визуальную запись текста документа, выполнен-
ную с помощью технических средств разведки (радиозакла-
док, встроенных микрофонов и видеокамер, микрофотоаппа-
ратов, фотографирования с большого расстояния).
В основе поиска и обнаружения каналов разглашения (утеч-
ки) защищаемой информации лежит классификация и постоян-
ное изучение источников, владеющих информацией, и естествен-
ных, объективных каналов распространения этой информации. .
Одновременно ведется учет, анализ и контроль потенци-
альных угроз информации, возможных каналов ее утраты и сте-
пени риска возникающих опасностей для информационных ре-
сурсов. Осуществляется поиск реальных каналов разглашения
(утечки) информации, оценка степени их опасности и подав-
ление действующих опасных угроз (атак). Угрозы, каналы и
риски являются важнейшими предметами аналитической рабо-
ты, которая носит превентивный характер. На этапе обнаруже-
ния, исследования, изучения и идентификации угрозы может
быть определена опасность информационным ресурсам или
конкретной информации и включены дополнительные защит-
ные механизмы.
Следовательно, обнаружение канала разглашения (утечки)
информации или предотвращение его появления возможно
только при наличии постоянной контрольной и аналитической
системы безопасности информационных ресурсов в источнике
и канале распространения информации. Уязвимым является лю-
бой элемент информационных ресурсов и информационных си-
стем. Другие пути носят случайный характер ожидания ошибки
в действиях злоумышленника, так как реальные каналы разгла-
шения (утечки) информации всегда являются тайной этого
лица.
Рекомендуются в целях контроля следующие аналитические
действия по отношению к источникам (персоналу, документам,
компьютерным системам и др.), которые обладают или могут об-
ладать защищаемой информацией:
классификация информации ограниченного доступа и ее рас-
пределения среди персонала различных категорий;
учет и постоянная актуализация знания состава имеющихся и
возможных источников (в том числе случайных) ценной ин-
формации;
учет и сопоставление состава ценной информации, которой
обладает каждый источник, т.е. знание уровня реальной, пер-
сональной осведомленности источника;
304
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
наблюдение за степенью эффективности применяемой систе-
мы разбиения между источниками на неконструктивные час-
ти знания ими ценной информации;
• учет и наблюдение вариаций внутренних и внешних, потен-
циальных и реальных (пассивных и активных) угроз источни-
ку, выявление процесса формирования канала разглашения
(утечки) ценной информации;
наблюдение за действенностью защитных мер по отношению
к каждому источнику, заблаговременное противодействие
злоумышленнику.
Каналы разглашения (утечки) информации всегда индивиду-
альны и зависят от конкретных задач, стоящих перед злоумыш-
ленником. Обычным и профессионально грамотным является со-
четание в действиях злоумышленника каналов различных типов:
организационных каналов (например, шантаж сотрудника) и тех-
нических каналов (например, перехват информации по каналам
связи учреждения с помощью этого сотрудника). Изобретатель-
ность профессионального злоумышленника не знает предела, по-
этому риск утраты информации в этом случае достаточно велик.
Однако следует иметь в виду, что технические каналы (напри-
мер, акустические, электронные, электромагнитные и др.), в том
числе технические каналы получения информации из компьютера
и по линиям связи, носят стандартный характер и перекрываются
стандартными средствами противодействия.
Наиболее сложными для обнаружения являются организа-
ционные каналы, связанные с так называемым человеческим
фактором. Например, трудно обнаружить инициативное сотруд-
ничество злоумышленника с сотрудником учреждения (секрета-
рем-референтом, экспертом, оператором ЭВМ и др.). Важным
средством обеспечения безопасности информации является ме-
ханизм подотчетности (протоколирования) всех несанкциони-
рованных операций с документами и информацией. Ведение
протоколов должно дополняться аудитом — анализом зарегист-
рированной информации.
7.5.3. Содержание служебной тайны
и конфиденциальность информации
Информационные ресурсы (официальная документированная
информация, документы) ограниченного доступа (распростране-
ния) делятся на секретные и несекретные (конфиденциальные).
Обязательным признаком (критерием принадлежности) секретно-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
305
го документа является наличие в нем сведений, отнесенных к го-
сударственной тайне.
Источники установления режима защиты информации
Режим защиты информации устанавливается:
1. В отношении сведений, отнесенных к государственной тай-
не, — уполномоченными органами на основании Закона Рос-
сийской Федерации «О государственной тайне».
2. В отношении конфиденциальной документированной инфор-
мации — собственником информационных ресурсов или
уполномоченным лицом на основании соответствующего Фе-
дерального закона.
3. В отношении персональных данных — Федеральным законом.
Тайна
Под тайной понимается нечто сокрытое, неизвестное, непоз-
нанное или известное только определенному кругу лиц. Синони-
мом тайны является секрет, хотя при тщательном анализе этих
понятий можно говорить о том, что понятие тайны более широ-
кое, несущее концептуальный смысл.
В научном обороте четко выделяются тайны природы (тайны
объективного свойства) и тайны людей, характеризуемые субъек-
тивными критериями и часто необъяснимыми интеллектуальными
потребностями. Например: личная тайна человека, тайны искусст-
ва, секреты молодости, тайны мастерства и др.
Тайны, секреты всегда были, есть и будут обязательным атри-
бутом государственного управления на любом его уровне. Одно-
временно постоянными являются желания одних людей или уч-
реждений узнать секреты, а других — сохранить их, защитить от
разглашения.
Тайна всегда должна находиться в безопасности, должна быть
уверенность в ее безопасности. Держать что-то в тайне, секрете —
значит защищать сведения о чем-то, защищать информацию. Но
противоположная сторона (противник, злоумышленник, конку-
рент, соперник, преступник) всегда будет стремиться нарушить
безопасность тайны, разрушить систему защиты и добыть защи-
щаемую информацию. Эти проблемы и явления можно назвать
вечными, не зависящими от технического и интеллектуального
состояния общества и научно-технического прогресса человече-
ства. Однако следует помнить, что если мы что-то называем тай-
ной, то это должно быть в действительности.
Тайнами могут быть: факты, события, определенные сведе-
ния, документы, базы данных, физические поля, излучения и т.д.
Все это может стать тайной при соблюдении следующих условий:
306
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
информация не должна отражать негативные стороны дея-
тельности учреждения, организации, предприятия, фирмы
или конкретного Лица, нарушения законодательства и другие
подобные факты, скрывать преступления;
• информация не должна быть общедоступной или общеизвест-
ной;
возникновение или получение информации должно быть за-
конным и связано с расходованием интеллектуального потен-
циала учреждения;
персонал учреждения должен знать о ценности такой инфор-
мации и обучен правилам работы с ней;
учреждение должно выполнить все необходимые действия по
защите этой информации.
Тайна может быть: государственной, служебной, профессио-
нальной, банковской, коммерческой (предпринимательской) и
личной. В учреждениях, как правило, имеют место государствен-
ная и служебная тайны, о которых далее и будет идти речь.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О государь
ственной тайне» под государственной тайной понимаются защищае-
мые государством сведения в области его военной, внешнеполити-
ческой, экономической, разведывательной, контрразведывательной
и оперативно-розыскной деятельности, распространение которых
может нанести ущерб безопасности Российской Федерации.
По аналогии с коммерческой тайной (тайной собственника
на ценную предпринимательскую информацию) под служебной
тайной мы понимаем несекретные сведения ограниченного рас-
пространения, связанные с владением и распоряжением интел-
лектуальной собственностью на информационные ресурсы в сфе-
ре управленческих (деловых) отношений в государственных уч-
реждениях, утрата (разглашение, утечка, уничтожение) которых
может нанести ущерб его интересам и профессиональному пре-
стижу. Служебная тайна — это некоммерческая тайна ведомства,
учреждения, аппарата управления предприятий и организаций,
которая должна быть известна строго определенному кругу долж-
ностных лиц.
К служебной тайне нельзя относить сведения, которые не мо-
гут быть информацией Ограниченного доступа или не подлежат
засекречиванию, которые Нарушают или ограничивают права че-
ловека, нарушают требования законодательных актов о средствах
массовой информации.
Состав сведений, относящихся в учреждении к служебной
тайне, регламентируется специальным перечнем, утверждав-
Модуль «Управление информационными ресурсами»
307
мым руководителем учреждения. Нижестоящим руководителям
и исполнителям не разрешается самовольно дополнять перечень
или относить к служебной тайне сведения, не включенные в
перечень.
На наш взгляд, к служебной тайне можно отнести следующие
некоторые основные сведения, не подлежащие открытому опуб-
ликованию, оглашению или разглашению:
• информацию о гражданах (персональные данные), в том чис-
ле о сотрудниках и членах их семей данного учреждения, под-
ведомственных учреждений, организаций и предприятий, об-
щественных объединений и т.д.;
интеллектуально ценные управленческие решения неэконо-
мического, организационного характера, не реализованные в
ваде конкретных документов;
проекты и варианты распорядительных, договорных и орга-
низационных документов, неоформленные протоколы, согла-
шения, переписка и т.д.;
документы и материалы, составляющие служебную или ком-
мерческую тайну других учреждений, предприятий банков и
фирм, а также поступившие в учреждение от юридических
лиц с грифом ограничения доступа;
сведения, материалы и документы, относящиеся к професси-
ональной тайне (врачебной тайне, тайне страхования, тайне
вклада в банке, тайне переписки, тайне телефонных перего-
воров и т.п.);
сведения, относящиеся к тайне голосования, поименного ан-
кетирования и опросов;
сведения о технических и технологических системах обеспече-
ния информационной безопасности учреждения, системах ох-
раны территории, здания, оборудования и персонала.
Грифы ограничения доступа
Носители информации, составляющей служебную тайну, мо-
гут иметь гриф ограничения доступа. До настоящего времени в
практической деятельности учреждений достаточно широко ис-
пользуется гриф «Для служебного пользования». Часто он сопро-
вождается различными пометами: «Лично», «Не для печати», «Не
подлежит оглашению», «Только адресату» и многими другими,
которые, как и сам гриф, лишены иногда реального смысла. На-
пример, трудно представить себе документ, создаваемый в учреж-
дении не для служебного пользования.
В Федеральном законе «Об информации, информатизации и
защите информации» (ст. 10) установлено, что информация, от-
308
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
несенная к негосударственной тайне, должна иметь гриф конфи-
денциальности. На основании этого можно присваивать докумен-
там, содержащим служебную тайну, грифы «Конфиденциально»
или «Конфиденциальная информация» по аналогии с документа-
ми, относимых к коммерческой тайне. К грифу иногда добавляют-
ся ужесточающие пометки (например, «Строго конфиденциаль-
но») или иные пометки, связанные с рассмотрением документов,
например «Лично», «Для руководства» и др. Конфиденциальные
документы иногда выделяются цветом бумаги или дискет, цвето-
выми индикаторами, специальными пакетами и т.п.
Массивы документов, содержащих персональные данные и
другие защищаемые массивы (например, истории болезни) кон-
фиденциальны в целом. Поэтому на каждом отдельном документе,
как правило, гриф конфиденциальности не проставляется (на-
пример, на личных делах, лицевых счетах, списках сотрудников
и т.п.). Не проставляется гриф конфиденциальности на неоформ-
ленных открытых документах, хотя до момента издания они со-
ставляют служебную тайну.
Установление грифа ограничения доступа является первым и
основным элементом защиты документированной информации,
инициирующим физическое выделение документов, имеющих
этот гриф, из документопотока. Выделенные документы или
включаются в специальную автономную систему обработки, или
на них распространяются; дополнительные меры повышенного
внимания и контроля.
Система грифования документов не гарантирует сохранность
информации, однако позволяет четко организовать работу с доку-
ментами и, в частности, сформировать систему доступа к доку-
ментам персонала. Гриф может сопровождаться записью о сроке
его действия или автоматическом его снятии при определенных
условиях.
На неконфиденциальных, но ценных управленческих доку-
ментах может делаться надпись, обязывающая персонал обращать
особое внимание на сохранность такого документа, например:
«Информация особого внимания», «Хранить в сейфе», «Копии не
снимать», «На столе не оставлять» и т.д.
Гриф конфиденциальности присваивается:
исполнителем на стадии подготовки к составлению проекта
документа;
руководителем структурного подразделения или руководите-
лем учреждения на стадии согласования или подписания;
• получателем (адресатом) документа на стадии его первичной
Модуль «Управление информационными ресурсами» 309
обработки, если для учреждения-получателя этот документ
является конфиденциальным, но поступил без грифа.
Снятие грифа конфиденциальности с документов, содержа-
щих информацию, отнесенную к служебной тайне, осуществляет-
ся при:
корректировке перечня сведений, составляющих служебную
тайну учреждения;
истечении установленного срока действия грифа;
наступлении события, при котором гриф должен быть изме-
нен или снят;
неправильном установлении грифа.
После снятия грифа конфиденциальности документ передает-
ся в службу открытого документационного обеспечения учрежде-
ния.
7.5.4. Доступ персонала к конфиденциальной
служебной информации и информационным
системам
Центральной проблемой при создании системы защиты ин-
формации, составляющей любой вид тайны, в том числе служеб-
ной, является формирование разрешительной системы доступа
персонала к информационным ресурсам, конфиденциальным све-
дениям, документам, базам данных и информационным систе-
мам, которая лежит в основе обеспечения режима конфиденци-
альности проводимых работ. Важно четко и однозначно опреде-
лить: кто, кого, к каким сведениям, когда и как допускает.
Разрешительная (разграничительная) система доступа
Разрешительная (разграничительная) система доступа решает
следующие задачи:
беспрепятственного прохода сотрудника в здание учрежде-
ния, в рабочее помещение, к офисному рабочему оборудова-
нию и компьютеру;
обеспечения сотрудника всем необходимым для реализации
своих служебных функций (документами, делами, базами
данных, информацией, техническими средствами и т.д.);
ограничения и регламентации состава сотрудников, функцио-
нальные обязанности которых требуют знания государствен-
ной или служебной тайны, работы с ценными документами;
рационального размещения рабочих мест сотрудников, при
котором исключалось бы бесконтрольное использование за-
щищаемой информации;
310
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
исключения возможности несанкционированного ознакомле-
ния с конфиденциальной информацией посторонних лиц.
Разрешительная система включает в себя две составные части:
а) допуск сотрудника к секретной или конфиденциальной инфор-
мации и б) непосредственный доступ этого сотрудника к конк-
ретным сведениям.
Под допуском понимается процедура оформления права
граждан на доступ к сведениям ограниченного распространения и
согласия (разрешения) собственника информации на передачу ее
в пользование для работы конкретному лицу. Каждый вид тайны
имеет индивидуальную процедуру оформления допуска. Допуск
всегда оформляется в добровольном порядке, с согласия гражда-
нина. Наличие допуска предоставляет работнику формальное пра-
во быть допущенным к строго определенному кругу секретных или
конфиденциальных документов, баз данных и работ.
Допуск к документам и работам, составляющим служебную
тайну, осуществляет руководитель учреждения. Взаимные обяза-
тельства администрации и оформляемого лица также находят от-
ражение в трудовом договоре (контракте) и часто дополнитель-
ном обязательстве о неразглашении служебных сведений. Допуск
может носить временный характер на период выполнения опреде-
ленной работы и может пересматриваться при изменении профи-
ля работы сотрудника. При нарушении порядка работы со рведе-
ниями, составляющими служебную тайну, сотрудник лишается
допуска и может понести наказание в соответствии с существую-
щими в учреждении правилами внутреннего трудового распорядка.
Под доступом понимается практическая реализация сотруд-
ником предоставленного ему права на ознакомление и работу с
определенным составом секретной или конфиденциальной ин-
формации, документов, баз данных и работ.
Доступ — это санкционированное полномочным должност-
ным лицом ознакомление конкретного лица со сведениями, со-
ставляющими тайну. Такой доступ называется санкционирован-
ным, разрешенным и законным.
Каждый руководитель и исполнитель обладает определенным
уровнем полномочий — распоряжаться, знакомиться и использо-
вать в работе конфиденциальные сведения. Уровень персональных
полномочий и уровень конфиденциальности сведений являются
единым целым в процедуре разграничения доступа.
Задача процедуры разграничения доступа состоит в регламен-
тации минимальных потребностей персонала в конфиденциальных
сведениях. Разграничение доступа основывается на однозначном
Модуль «Управление информационными ресурсами!
311
расчленении информации по тематическим группам, уровням
конфиденциальности этих групп и пользователям, которым эта
информация предназначена для работы. Каждый сотрудник может
пользоваться только своей тематической группой информации.
Например, при составлении документа необходимо отражать в
нем только одну тематическую группу вопросов, предназначенных
определенному исполнителю или подразделению.
Как правило, не допускается составление конфиденциальных
сложных текстовых приказов по основной деятельности или пла-
новых документов с адресованием заданий разным исполнителям
и ознакомление исполнителей с этими документами в полном
объеме. Сводные плановые, организационные, распорядительные
и тому подобные конфиденциальные документы рассылке по
структурным подразделениям и исполнителям в полном объеме не
подлежат. Для исполнения они доводятся избирательно, в виде со-
ставленных в рамках этих документов функциональных приложе-
ний.
Особенность информационного обслуживания потребителей
секретной или конфиденциальной информации состоит в том,
что потребитель не сам определяет, какая информация ему нужна
и какой информацией он может пользоваться, а решает эти воп-
росы его полномочный руководитель.
Любая тайна должна быть разделена на некоторое множество
частей, известных разным сотрудникам, тогда разглашение каж-
дой части теряет практический смысл. Тайну в целом может знать
только ограниченный состав должностных лиц.
Иерархическая последовательность доступа к информации ре-
ализуется по принципу: «чем выше уровень доступа, тем уже круг
допущенных лиц» или «чем выше ценность конфиденциальных
сведений, тем меньшее число сотрудников могут их знать». В соот-
ветствии с этой последовательностью определяется необходимая
степень ужесточения защитных мер, структура рубежей (эшело-
нов) защиты информации.
Существует твердое правило: исполнители, которым документ
не адресован руководителем, не только не имеют права доступа к
нему, но и не должны знать о существовании такого документа и
исходных данных о нем. Даже в том случае, если эти исполнители
имеют соответствующий допуск к данной тематической группе
секретных или конфиденциальных сведений. В такой ситуации эти
исполнители по существу являются посторонними лицами.
Порядок доступа к сведениям, отнесенным к служебной
тайне, определяет, регламентирует и контролирует руководи-
312 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
тель учреждения. Разрешение (санкция) на доступ к конфиден-
циальной информации может быть дана при соблюдении следу-
ющих условий:
• наличия подписанного приказа первого руководителя о при-
еме на работу (переводе, временном замещении) или назна-
чении на должность;
наличия обязательства, подписанного сотрудником, или спе-
циального пункта в подписанном трудовом договоре (кон-
тракте) о сохранении конфиденциальной информации;
прямого отношения функциональных обязанностей сотруд-
ника передаваемым ему документам, базам данных;
знания сотрудником требований нормативных документов по
защите информации и сохранению служебной тайны, прове-
дения соответствующего инструктажа или обучения (подтвер-
жденных соответствующими записями в документах);
наличия необходимых условий в офисе для работы с конфи-
денциальными документами и базами данных.
Разрешение (санкция) на доступ к конфиденциальным сведе-
ниям всегда является строго персонифицированным и дается ру-
ководителем только в письменном виде: приказом, утверждаю-
щим схему (матрицу полномочий) должностного или именного
доступа к информации, резолюцией на документе, списком-раз-
решением в карточке выдачи дела или на обложке дела, списком
ознакомления с документом.
Без дополнительного разрешения допускаются к документу:
исполнитель, если он продолжает работать по этой же тематике, и
лица, визировавшие, согласовывавшие, подписывавшие, утверж-
давшие документ. Лица, указанные в тексте конфиденциального
распорядительного документа, допускаются к нему для ознаком-
ления без дополнительной санкции руководителя.
Если сотрудник допускается только к части документа, то в
разрешении четко указываются конкретные пункты, разделы,
страницы, приложения, с которыми он может ознакомиться. Со-
трудник службы документации обязан принять необходимые
меры, исключающие возможность ознакомления сотрудника с
другими частями документа.
Руководители несут персональную ответственность за право-
мерность выдаваемых ими разрешений на доступ сотрудников (ис-
полнителей) к конфиденциальным сведениям. В свою очередь ис-
полнители несут персональную ответственность за сохранность в
тайне их содержания, сохранность носителя и за соблюдение пра-
вил работы с документами.
Модуль «Управление информационными ресурсами*
313
Любое обращение к секретному или конфиденциальному до-
кументу, ознакомление с ним в любой форме обязательно фикси-
руется в учетных формах документа и на самом документе в виде
соответствующей отметки и подписи лица, которому документ
выдавался.
При работе сотрудников учреждения с информационными
системами, электронными массивами конфиденциальных доку-
ментов, компьютерными базами данных проблемы разграничения
доступа к информации становятся главным направлением в обес-
печении информационной безопасности учреждения. Соблюдение
всех вышеизложенных требований по организации разрешитель-
ной системы приобретают в данном случае особо важное значение.
Одновременно разрешительная система требует более жесткой
структуризации.
Доступ к электронным базам данных для сотрудников учреж-
дения всегда является многоступенчатым. Можно выделить следу-
ющие главные составные части доступа:
• доступ к персональному компьютеру, серверу или терминалу;
• доступ к машинным носителям информации, хранящимся вне
ЭВМ;
непосредственный доступ к базам данных и файлам.
Каждая составная часть имеет свои принципы организации,
правила, методы доступа и системы контроля. В научной литерату-
ре, как правило, подробно разрабатывается третья часть, касаю-
щаяся процедур и операций построения доступа непосредственно
в машинных массивах. Первые части обычно или опускаются во-
обще или рассматриваются обзорно, хотя именно они представля-
ются нам основными рубежами защиты информационных ресур-
сов, находящихся в информационной системе.
Доступ к персональному компьютеру, серверу или терминалу
предусматривает:
• определение и регламентацию состава сотрудников, имеющих
право доступа (входа) в помещения, в которых находится вы-
числительная техника, линии связи и т.п.;
определение временного режима нахождения этих лиц в ука-
занных помещениях;
организацию охраны этих помещений в рабочее и нерабочее
время, определение правил снятия помещений с охраны и
отключения технических средств наблюдения и сигнализиро-
вания; определение правил постановки помещений на охра-
ну;
организацию пропускного режима в указанные помещения;
314
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
организацию действий охраны и персонала в экстремальных си-
туациях или при авариях техники и оборудования помещений;
организацию выноса из указанных помещений материальных
ценностей, машинных и бумажных носителей информации.
Несмотря на то что по окончании рабочего дня в компьюте-
рах, как правило, нет мягких машинных носителей с конфиден-
циальной информацией, а жесткий диск пуст, помещения, в ко-
торых находятся эти компьютеры, должны бдительно охраняться.
Объясняется это тем, что, во-первых, в неохраняемый компьютер
легко установить одно из средств промышленного шпионажа и,
во-вторых, злоумышленник может с помощью специальных мето-
дов восстановить стертую конфиденциальную информацию на же-
стком диске (произвести «уборку мусора»).
Работа с машинными носителями информации, находящими-
ся вне ЭВМ, должна быть построена таким образом, чтобы пол-
ностью исключить несанкционированное копирование носителей
или их утерю.
Кроме того, надо иметь в виду, что недостатком обработки
информации на ЭВМ является необходимость дублирования ин-
формации на нескольких носителях с целью исключения ее утра-
ты по техническим причинам. Это резко осложняет операции по
защите множества носителей, находящихся вне машины. И самое
главное — конфиденциальная информация должна храниться
только на учтенных дискетах, которые во внерабочее время под-
лежат изъятию из ЭВМ и сдаче в отдел конфиденциальной доку-
ментации. Информация с жесткого диска подлежит в конце рабо-
чего дня уничтожению.
В связи с этим доступ к машинным носителям информации,
хранящимся вне ЭВМ, предполагает:
• организацию учета и выдачи сотрудникам чистых носителей
информации;
организацию учета и выдачи сотрудникам носителей с запи-
санной информацией (основных и резервных);
• определение и регламентацию состава сотрудников, имеющих
право на получение и сдачу на хранение машинных носителей
информации; г
• ' организацию системы закрепления за сотрудниками машин-
ных носителей информации и учета работы их с этими носи-
телями;
• организацию порядка уничтожения информации на носителе
(форматирование носителя) и порядка физического уничто-
жения носителя;
Модуль «Управление информационными ресурсами»
315
организацию порядка ежедневной сдачи сотрудниками носи-
телей конфиденциальной информации на хранение;
определение и регламентацию состава руководителей и со-
трудников, не сдающих технические носители информации
на хранение в конце рабочего дня.
Любые машинные носители конфиденциальной информации
должны иметь яркую маркировку, а работа с ними должна быть
организована по аналогии с бумажными секретными или конфи-
денциальными документами. Вносить в служебные помещения
личные машинные носители информации и работать с ними на
служебных компьютерах сотрудникам должно категорически зап-
рещаться.
Доступ к базам данных и файлам является завершающим эта-
пом доступа сотрудника к компьютеру. И если это злоумышлен-
ник, то можно считать, что самые серьезные рубежи защиты ин-
формации в ЭВМ он уже прошел. В конце концов, не «взламывая»
базу данных, он может просто унести компьютер или вынуть из
него и унести жесткий диск.
Обычно доступ к базам данных и файлам подразумевает:
определение и регламентацию состава сотрудников, допус-
каемых к работе с определенными базами данных и файла-
ми;
именование баз данных и файлов, фиксирование в машинной
памяти имен пользователей и операторов, имеющих право до-
ступа к ним;
регистрацию (протоколирование) входа в базу данных или
файл, регистрацию имени пользователя или оператора и вре-
мени работы;
• регистрацию (протоколирование) попытки несанкциониро-
ванного входа в базу данных или файл (в том числе по лини-
ям локальной сети), регистрацию ошибочных действий
пользователя или оператора, автоматическую передачу сигна-
ла тревоги охране или автоматическое стирание информации;
установление и нерегламентированное по сроку изменение
имен пользователей или операторов (паролей, кодов, ключе-
вых слов, идентификаторов и т.п.);
изоляцию ЭВМ от локальной сети при обработке или хране-
нии конфиденциальной информации;
отключение ЭВМ при нарушениях в системе регулирования
доступа или сбое системы защиты информации;
механическое блокирование ЭВМ (ключом или иным приспо-
соблением при перерывах в работе).
316 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
При работе ЭВМ в составе локальной сети архитектура пере-
дачи конфиденциальных сведений практически всегда ограничи-
вается вертикальным перемещением данных по иерархии руково-
дителей и соподчиненности баз данных.
Полномочный руководитель имеет доступ в базы данных сво-
их сотрудников, но сотрудники лишены возможности пользовать-
ся информацией, хранящейся в базе данных руководителя. Однако
руководитель имеет возможность направить определенные сведе-
ния из своего компьютера в компьютер исполнителя. Горизонталь-
ное перемещение конфиденциальной информации в локальной
сети, как правило, ограничивается редкими случаями деловой не-
обходимости, строго регламентируется руководством учреждения
и обязательно протоколируется.
Если в локальной сети не предусмотрена передача конфиден-
циальных Сведений между базами данных, то при обработке или
хранении в компьютере таких сведений он физически отключает-
ся от всех локальных сетей. В нерабочее время локальные сети уч-
реждения и компьютеры должны быть отключены от внешних се-
тей (технологических, электрических). Электронная почта реали-
зуется в данном случае на специальном компьютере.
В практической деятельности применяются и другие способы и
приемы разграничения доступа к компьютерам и базам данных, кото-
рые отражают постоянное совершенствование системы защиты ин-
формации в компьютерах. Однако имеются некоторые общие законо-
мерности работы с системой доступа к информационной системе:
вся работа по созданию системы защиты информационной
системы осуществляется под руководством службы безопасно-
сти учреждения (или аналогичной службы вычислительного
центра) в соответствии с действующими законодательными и
нормативными документами;
списки допускаемых к работе сотрудников, списки баз дан-
ных и файлов и тому подобные материалы разрабатываются,
учитываются службой безопасности и утверждаются руково-
дителем учреждения;
списки паролей, кодов, ключевых слов, ключей шифров
и т.п. разрабатываются, обновляются, учитываются и хранят-
ся в службе безопасности учреждения;
проведение службой безопасности периодических проверок
наличия в соответствии с учетными формами и целостности
носителей информации, баз данных, файлов и т.п., соблюде-
ния сотрудниками правил работы с конфиденциальной ин-
формацией и защиты этой информации;
Модуль «Управление информационными ресурсами» 317
• обновление паролей, кодов и т.п. осуществляется достаточно
часто, особенно при частой смене операторского состава и
пользователей информационной системы;
немедленная замена паролей, кодов и т.п. производится служ-
бой безопасности при обнаружении реальной угрозы несанк-
ционированного входа в систему;
немедленный отказ в допуске в информационную систему со-
труднику, отстраненному от работы или заявившему об
увольнении;
• запрещение пользователям и операторскому составу исполь-
зовать в работе личные, неутвержденные пароли и коды.
Пароли, коды, ключевые слова, ключи и т.п. составляются
службой безопасности, утверждают^ руководителем учреждения
и доводятся до сведения пользователей и операторов индивиду-
ально работником службы безопасности (в подтверждение этого в
специальной учетной форме (лицевом счете) сотрудник расписы-
вается). Служба безопасности обязана постоянно контролировать
доступ пользователей в информационную систему (анализировать
протоколы), вести служебные расследования по фактам примене-
ния в системе необычных программ и попыткам несанкциониро-
ванного входа в базу данных. ;
Работники службы безопасности и разработчики системы за-
щиты информационной системы никогда не могут быть пользова-
телями этой системы. : |'
Следовательно, при решении проблем информационной бе-
зопасности учреждения и построении системы защиты информа-
ции вопросы регламентаций..доступа к конфиденциальным сведе-
ниям и документам, инфор^аиионным ресурса^ ограниченного
распространения являются глобально важными. В первую очередь
одновременно с решением вопросов определения состава конфи-
денциальных сведений и их выделение в автономный массив (по-
ток) устанавливается жесткая разрешительная (разграничитель-
ная) система доступа персонала "к эурЯ информации, порядок ее
использования и полномочия руководителей пр распоряжению
этими сведениями. Определяется состав сотрудников, которым эти
сведения необходимы для выполнения функциональных обязан-
ностей. Принципиально важны вопррсы доступа к информации в
электронных информационных системах, где наблюдение за со-
блюдением установленных правил часто технически затруднено.
Говоря о доступе к машинным массивам информации, не следует
забывать об очень важной вещи, которая часто выпадает из поля
зрения разработчиков систем защиты, — о регламентации защит-
318
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
ной технологии доступа, учета, обработки и хранения бумажных
и машинных документов на немашинной стадии их существова-
ния и активного использования.
Выводы
Таким образом, рассмотрев некоторые основные научные и
практические проблемы и отдельные вопросы обеспечения ин-
формационной безопасности учреждений, организаций и пред-
приятий, а также направления формирования системы защиты
информационных ресурсов в этих учреждениях, мы можем обо-
снованно утверждать о важности затронутой темы, ее актуальнос-
ти в условиях массовой компьютеризации управленческих процес-
сов.
Защита информационных ресурсов и особенно ресурсов огра-
ниченного доступа, составляющих служебную тайну, включает в
себя множество обязательных элементов и процедур, снижающих
уязвимость ценной информации. Эти элементы и процедуры фор-
мируют, реальную систему защиты, они базируются на аналити-
ческом исследовании объективных и субъективных угроз, кото-
рым подвергается информация, а также каналов ее распростране-
ния, разглашения, утечки и утраты.
При создании системы защиты информации можно выделить
некоторые наиболее существенные проблемы, без разработки ко-
торых система не сможет решать возлагаемые на нее задачи, а
скорее всего, просто не будет существовать.
Это, прежде всего, проблема определения состава служебной
информации, подлежащей защите, и обозначения грифами (мар-
кировкой) тех бумажных, машиночитаемых и электронных доку-
ментов, в которые она включается. Только после этого можно го-
ворить о введении автономной технологии обработки и хранения
таких документов, организации обучения и инструктирования
персонала и выполнении множества других действий.
И второй, крайне важной, на наш взгляд, проблемой
представляется формирование иерархической разрешительной
системы разграничения доступа персонала к конфиденциаль-
ной служебной информации. Для компьютерных информацион-
ных технологий система разграничения доступа является крае-
угольным камнем защиты информационных ресурсов и дости-
жения эффективности информационной безопасности в учреж-
дении.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
319
Упражнения и тесты
1. Какие основные законодательные акты и нормативные документы регла-
ментируют информационную безопасность и защиту информации?
2. Дайте определение информационной безопасности, что входит в понятие
информационной безопасности, охарактеризуйте составные части этого
понятия.
3. Дайте определение защите информации, какие элементы входят в систе-
му защиты информации?
4. Как можно определить служебную тайну и ее место в обеспечении безо-
пасности информационных ресурсов?
5. Какие Вы знаете типы информационных ресурсов? Дайте йм характерис-
тику.
6. Что представляет собой секретность, конфиденциальность, их развитие в
историческом аспекте, назначение и задачи?
7. Какие можно выделить основные источники конфиденциальной инфор-
мации, основные каналы ее распространения, разглашения и утечки?
8. Какие задачи решает аналитическая работа, что она собой представляет?
9. Какие Вы знаете грифы ограничения доступа к защищаемой информа-
ции, как и когда они используются?
10. С какой целью документируется конфиденциальная информация?
11. Дайте определение разрешительной системы доступа к защищаемой ин-
формации.
12. Какие цели и задачи решает процедура допуска к служебной тайне?
13. Дайте определение доступа персонала к информации, составляющей
служебную тайну. Как организуется доступ?
14. Как осуществляется доступ к электронной информационной системе?
15. Как осуществляется доступ к базам данных и файлам?
16. Проанализируйте состояние (уровень) информационной безопасности в
конкретном учреждении, составьте аналитический обзор.
17. Проанализируйте направления решения проблем информационной безо-
пасности в государственных учреждениях (по литературным источникам
и периодическим изданиям).
320
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Глоссарий
Автоматизированный документооборот — см. Электронный документообо-
рот.
Алгоритм — последовательность четко определенных действий, выполне-
ние которых ведет к решению задачи.
АРМ — автоматизированное рабочее место — персональный компьютер,
оснащенный совокупностью персонально ориентированных функци-
ональных и обеспечивающих информационных технологий и разме-
щенный непосредственно на рабочем месте.
База данные система хранения данных, обеспечивающая оперативный
ддступ к информации по содержанию хранимых данных; множество
логически совместимых файлов данных.
Банк данных — совокупность нескольких баз данных с программами уп-
равления ими и совместимыми аппаратными средствами.
Безопасность информационных систем — защита данных, информации и
программ от несанкционированного доступа к ним.
Бизнес-даниые — информация о людях, местах, вещах, правилах ведения
бизнеса и событиях.
Бизнес-процесс (операция) — цепочка последовательных действий (опера-
ций), которые выполняются различными специалистами в различ-
ных отделах фирмы, начинаются у потребителя, которому что-то
надо от поставщика и/или производителя, и заканчиваются опять же
потребителем после выполнения заказа.
Видеоконференция — одна из новейших информационных технологий
организации дистанционного визуального группового общения,
проведения совещаний, обучения в виртуальной реальности, но со-
здающая атмосферу, близкую к реальности.
«Всемирная паутина» (World Wide Web — WWW) — гипертекстовая ин-
формационная система, созданная на основе глобальной информа-
ционной сети Internet.
Вычислительная сеть — сеть передачи данных, в одном или нескольких
узлах которой размещены ЭВМ.
Геоииформациоииая система — система фактографической и аналитичес-
кой информации о состоянии географической среды (региона, горо-
да и т.д.) и показателях, относящихся к экономическому состоянию
территориально распределенных объектов.
Гипермедиа — компьютерная совокупность нелинейно связанных записей
текстов, графики, речи, аудио, видео, музыки, мультипликации
и т.п., позволяющая их составлять, увязывать и читать в произволь-
ном порядке.
Гипертекст — объединение взаимосвязанных по тематике фрагментов мно-
жества текстов (документов), которое порождает новый текст на основе
оригинальных фрагментов, заимствованных в исходных текстах.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 321
Глобальная информационная сеть — соединение нескольких региональ-
ных сетей компьютеров между собой каналами (линиями) связи для
передачи информации между регионами и странами с целью совмес-
тной обработки.
Документ — информационное сообщение в бумажной, звуковой или
электронной форме, оформленное по определенным правилам
(стандартам), заверенное в установленном порядке.
Документооборот — система создания, интерпретации, передачи, приема
и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и
защиты от несанкционированного доступа.
Закономерность повышения стоимости информации по мере увеличения ее
полноты — информация не есть бесплатное благо: стоимость ее сбо-
ра резко повышается по мере увеличения полноты извлекаемой из
информационной системы информации.
Защита информации — организационные и программно-технические
средства, ограничивающие несанкционированный доступ к инфор-
мации.
Индексирование — описание содержания документов посредством фор-
мализованного информационного языка, принятого в системе опи-
саний документов.
Интернет (Internet) — глобальная общепланетная информационная сис-
тема, или Сеть сетей. Термин «Internet» состоит из двух частей: inter
между и net сеть, т.е. Internet это средство объединения разнооб-
разных информационных сетей.
Интерфейс — сопряжение средств объектов информатики (информации,
данных, программ, аппаратуры, конечного пользователя), в кото-
ром все информационные, логические, физические и электрические
параметры отвечают предварительно выработанным соглашениям
(стандартизованным протоколам) для обеспечения программно-ап-
паратной и эргономической совместимости.
Информатизация — насыщение производства и всех сфер жизни и дея-
тельности все возрастающими потоками информации. Термин «ин-
форматизация» образован как сочетание терминов «информация» и
«автоматизация».
Информатика — отрасль науки, изучающая структуру и общие свой-
ства научной информации, а также вопросы, связанные с ее
сбором, хранением, поиском', переработкой, преобразованием,
распространением и использованием в различных сферах дея-
тельности.
Информационная грамотность — навыки элементарного общения конеч-
ного пользователя, не обладающего специальными знаниями в про-
граммировании, с компьютером, который обеспечивает выработку
культуры получения знаний с п*омощью ЭВМ.
Информационная потребность — осознанное понимание различия инди-
видуального знания, определяемое разностью между субъективным
восприятием предмета деятельности и уровнем знаний об этом пред-
мете, накопленных обществом.
322
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Информационная технология — система методов и способов сбора, на-
копления, хранения, поиска и обработки информации на основе
применения средств вычислительной техники.
Информационное общество — постиндустриальная цивилизация, в кото-
рой главным ресурсом являются информация и знания.
Информационное хранилище — архивная активная электронная система
для сбора, доставки, хранения, анализа и предоставления информа-
ции при подготовке управленческих решений.
Информационный поиск — процесс извлечения информации из информа-
ционной системы в соответствии с признаками этой информации.
Информационный продукт — специфическая услуга, когда некоторое ин-
формационное содержание предоставляется в пользование потребите-
лю. Информационный продукт — в общём виде это послание, инфор-
мационное сообщение и носитель информации (экран компьютера, бу-
мага, магнитная лента, магнитный диск, оптический диск и др.).
Информация (от лат. informatio — разъяснение, изложение) — отчужден-
ное знание, выраженное на определенном языке в виде знаков ал-
фавита, записанное на материальный носитель, доступное для вос-
произведения без участия автора и переданное в каналы обществен-
ной коммуникации (опубликованное).
Качество информации — степень снижения состояния неопределенности
экономического субъекта, степень продвижения к цели, прираще-
ние тезауруса.
Ключевое слово — слово естественного языка, выражающее в заданном
контексте смысл существа излагаемого вопроса.
Коммуникации (от лат. communicatio — связь) — процесс передачи сооб-
щений, когда изменение в одной системе (или части) вызывает ве-
щественно-энергетическое изменение (перенос вещества и/или
энергии) в другой.
Компьютер (от англ, computer — вычислитель) — автоматическое про-
граммно-управляемое устройство обработки цифровой информации.
Контекстный поиск — возможность поиска информации и любых поня-
тий в наборе документов, в отдельном документе или его фрагмен-
те, а также в базе данных при контекстном индексировании после-
дних.
Криптография — тайнопись, система изменения информации с целью
сделать ее непонятной для непосвященных.
Локальная информационная сеть — соединение нескольких компьютеров
между собой линиями связи для передачи информации между под-
разделениями предприятия с целью совместной обработки.
Моделирование (от лат. modulus — 'мера, образец, норма) — метод иссле-
дования объектов различной природы па их аналогах (моделях) для
определения или уточнения характеристик существующих или вновь
конструируемых объектов. Модель может выступать гносеологичес-
ким заместителем оригинала на четырех уровнях: элементов, струк-
тур, поведения (или функций), результатов.
Модуль «Управление информационными ресурсами»
323
Модель — материальный или идеальный аналог оригинала, создаваемый
для хранения и расширения знания о нем.
Модем — модулятор-демодулятор — устройство, обеспечивающее связь двух
компьютеров по телефонным и другим каналам аналогового типа.
Мультимедиа — интерактивная технология, обеспечивающая работу с
неподвижными изображениями, видеоизображением, анимацией,
текстом и звуковым рядом.
Офис — место, где совершаются организационная деятельность или де-
ловые операции персоналом предприятия, облеченным доверием и
властью принимать управленческие решения.
Правовое обеспечение информатизации — приведение законодательной
базы в соответствие с особенностями информатизации как совер-
шенно новой деловой среды.
Система — множество объектов^ на котором реализуется отношение с
заранее заданным свойством. Отношения могут быть описаны преди-
катами, определенными на множестве объектов.
Табличный процессор — интерактивная система ввода, математической
обработки данных и их вывода. Данные хранятся в табличной форме.
Текстовый процессор — интерактивная система ввода, редактирования и
вывода текстовой информации.
Технологический процесс — упорядоченная последовательность взаимо-
связанных действий, выполняющихся с момента возникновения ин-
формации до получения результата.
Экономическая информационная система — система, предназначенная для
хранения, поиска, обработки и выдачи информации по запросам
пол ьзователя-эконом иста.
Экран информации — «порция» информации на экране, выражаемая сис-
темой дисплейных (плоскостных) изображений и обеспечивающая
динамичный, меняющийся диалоговый характер взаимоотношений
экранного текста с партнером-пользователем.
Экспертная система — система искусственного интеллекта, включающая
базу знаний с набором правил и механизм вывода и позволяющая
распознавать создавшуюся ситуацию и определять возможные пути
выхода из нее.
Электронная подпись (цифровая подпись) — некоторое информационное
сообщение (число), признаваемое участниками данной ассоциации в
качестве подписи, и процедура цифрового подписывания. На основе
содержимого информационного файла и ключа подписывания по за-
ранее согласованной процедуре вычисляется некоторый набор сим-
волов, называемых цифровой подписью.
Электронная почта — система для подготовки, передачи, обработки и
хранения деловых документов, графиков и таблиц, рисунков, кар-
тин и фотографий, газет и журналов, речевых сообщений в элект-
ронной форме между пользователями компьютерной сети.
Электронные телеконференции — информационные услуги по проведе-
нию коллективных конференций па основе электронной почты.
324 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Электронный документ — документ в электронной форме: закодирован-
ное и переданное в информационную систему электронное сообще-
ние, все реквизиты которого заверены и оформлены в соответствии
с нормативными требованиями.
Электронный документооборот — система документооборота, в которой
обращаются электронные документы в стандартизованной форме и
на основе принятых в системе регламентов.
Электронный офис — офис, в котором автоматизированы рабочие места
сотрудников офиса, что позволяет совершать все деловые операции
на основе безбумажной технологии (в электронной форме).
Модуль «Управление информационными ресурсами»
325
Библиография
1. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учеб-
ник / Под ред. Г.А.Титоренко. — М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.
2. Громов Г.Р. Очерки информационной технологии. — М.: Инфоарт, 1993.
3. Вендров А.М. Современные методы и средства проектирования информа-
ционных систем. — М.: Финансы и статистика, 1998.
4. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В.Макаровой. — М.: Финансы и
статистика, 1997.
5. Информационные системы в экономике: Учебник / Под род. В.В.Дика.
М.: Финансы и статистика, 1996.
6. Компьютерные технологии обработки информации /Под ред. С.В.Наза-
рова. — М.: Финансы и статистика, 1995.
7. Организация работы с документами: Учебник / Кудряев В.А. и др. — М.:
ИНФРА-М, 1998.
8. Поппель Г, Голдстайн Б. Информационная технология — миллионные
прибыли. — М.: Экономика, 1990.
9. McNurlin Barbara С., Sprague Ralph Н. Jr. Information Systems Management
in Practice. Fourth Edition. — New Jersey, Prentice-Hall, 1998.
10. Edwards C., Ward J, Bytheway A. The Essence of Information Systems. Prentice-
Hall, 1995.
326
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Список использованной литературы
1. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятель-
ности / Под ред. Г.А.Титоренко. — М.: Финстатинформ, 1997.
2. Агапов А.Б. Основы федерального информационного права России. — М.:
Экономика, 1995.
3. Айден К., Фибельман X., Крамер М. Аппаратные средства PC. — СПб.: BHV —
Санкт-Петербург, 1996.
4. Андрианов В.И. и др. «Шпионские штучки» и устройства для защиты объектов
и информации. Справочное пособие. — СПб.: Лань, 1996.
5. Бержье Ж. Промышленный шпионаж. — М.: Международные отношения,
1972.
6. Брага В.В. Компьютеризация бухгалтерского учета. — М.: Финстатинформ,
1996.
7. Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и управления. — М.:
Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998.
8: Введение в информационный бизнес/Под ред. В.П.Тихомирова, А.В.Хоро-
шилова. — М.: Финансы и статистика, 1996.
9. Гайкович В., Першин А. Безопасность электронных банковских систем. —
М.: Единая Европа, 1994.
10. Галатенко В.А. Информационная безопасность — основы // СУБД. 1996. № 1.
11. Герасименко ВЛ. Зашита информации в автоматизированных системах обра-
ботки данных. — М.: Энергоатомиздат, 1994.
12. Дворникова Е.В. Минимальный перечень требований к системе, претенду-
ющей «на звание» КИС. — М.: «КДИ Экономика и жизнь», 1999.
(http://akdi@akdi.ru).
13. Дудииска Э., Мизла М. Управленческие информационные системы // Про-
блемы теории и практики управления. 1996. № 2. С. 114—120.
14. Кармииский А.Н., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса: Монография. —
М.: Финансы и статистика, 1997. С. 369.
15. Кагаловский М.Р. Технология баз данных на персональных ЭВМ. — М.:
Финансы и статистика, 1992.
16. Карпачев И. Классификация компьютерных систем управления предприя-
тием. — (http://www.pcweek.ru),l998.
17. Кинг Андриан. Windows 95 изнутри /Пер. с англ. СПб.: Питер, 1995. — 512 с.
18. Кении К. и др. Использование Microsoft Office: Специальное издание. —
Киев: Диалектика, 1995.
19. Колесник А. П. Компьютерные системы в управлении финансами. М.: Фи-
нансы и статистика, 1994.
20. Крысии А.В. Безопасность предпринимательской деятельности. — М-.: Фи-
нансы и статистика, 1996.
21. Крысии А. О деятельности частных охранно-сыскных бюро и служб безопас-
ности в Германии // Частный сыск, охрана, безопасность. 1993. № 3.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 327
22. Кулаков Ю.А., Луцкий Г.М. Компьютерные сети. — Киев; Юниор, 1998.
23. Мазурин А. Корпоративные информационные системы в России: вчера,
сегодня, завтра // Компьютер-Пресс. 1999. № 1.
24. Ламекин В.Ф. Оргтехника (для вашего офиса). — Ростов-на-Дону: Феникс,
1997. 480 с.
25. Левин А.А. Секрет фирмы. — М.: Машиностроение, 1992.
26. Марфик С. Механизмы зашиты в системах ЭВМ. — М.: Мир, 1993.
27. Мироничев С. Коммерческая разведка и контрразведка, или промышленный
шпионаж в России и методы борьбы с ним. — М.: Дружок, 1995.
28. Новиков Ф., Яценко A. Microsoft Office в целом. — СПб.; BHV—Санкт-
Петербург, 1995. — 336 с.
29. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организа-
ции и информационные технологии. — М.: Финансы и статистика,
1997. - 336 с.
30. Ракитянский И.М. Тайны хранят нс замки, а люди. — М.: Менеджер, 1991.
31. Романов А. Н., Лукасевич И.Я., Титоренко Г.А. Компьютеризация финансово-
экономического анализа коммерческой деятельности предприятий, кор-
пораций, фирм. — М.: Интерпракс, 1994.
32. Стенюков М.В., Кузнецова О.А. Составление документов па компьютере. —
М.: Приор, 1996.
33. Степанов Е.А. Конфиденциальные документы и особенности защищенного
документооборота // Классификаторы и документы. 1995. № 3-4.
34. Тоценко В. Системы поддержки принятия решений — ваш инструмент
для правильного выбора // Компьютерра, № 34 (262), 1.09.1998, с. 40—
43.
35. Турьянский А.Г Искусство и технология международной связи. — М.: Дело
Лтд., 1995. - 272 с.
36. Халяпин Д.Б., Ярочкин В.И. Основы защиты информации. — М.: ИПКИР,
1994.
37. Хоффман Л.Дж. Современные методы защиты информации / Пер. с англ. —
М.: Советское радио, 1980.
38. Шиверский А.А. Защита информации: проблемы теории и практики. — М.:
Юристъ, 1996.
39. Ярочкин В.И. Безопасность информационных систем. — М.: «Ось-89», 1996.
40. Baxter S., Lisburn D. Reengineering information technology: success through
empowerment. — Prentice-Hall Inc., 1994.
41. Beaumont J. R., Sutherland E. Information Resources Management: management
in our knowledge-based society and economy. — Butterworth Heinemann,
1994.
42. Bidgoli H. Modern Information Systems for Managers. — San Diego: Academic
Press, 1997.
43. Cook M. A. Building Enterprise Information Architectures: reengineering
Information Systems. — New York: Prentice-Hall, 1996.
44. Hanage R. Making Information Work for You, DTI. — London, 1995. P. 40.
328 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
45. Kroeber D.W., Watson H.J. Computer-based Information Systems: A management
Approach. 2nd cd. — New York: Macmillan, 1986.
46. Laudon K.C. Laudon J.P. Management Information Systems. New Approaches to
Organization and Technology. Fifth Edition. Prentice-Hall International Inc.,
1998.
47. Strassmann P. The politics of information. — Free Press, 1994.
48. Thill J.V., Bovee C.L. Excellence in business communication. — McGraw-Hill,
1993.
49. Trutnev D. Information Systems Management. IMISP, MBA Program. —
St. Petersburg, 1998. '
50. Turban E. Decision support and expert systems: magerial perspectives. — New
York: Macmillan Publishing Company, 1988.
51. Willcocks Leslie. Information Management: the evaluation of information systems
investment. — Cherman & Hall, 1994.
Модуль «Управление информационными ресурсами» 329
Нормативно-правовые документы
Законы Российской Федерации
1. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. № 5154-1 «О стандартиза-
ции» (с изм. от 27 декабря 1995 г).
2. Закон Российской Федерации от 21 июля 1993 г. № 5485-1 «О государствен-
ной тайне» (с изм. от 6 октября 1997 г.).
3. Закон Российской Федерации от 9 июля 1993 г. № 5351-1 «Об авторском
праве и смежных правах» (с изм. от 19 июля 1995 г.).
4. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с изм.
от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г).
5. Федеральный закон от 20 февраля 1995 г. №24-ФЗ «Об информации, инфор-
матизации и защите информации».
6. Федеральный закон от 9 августа 1995 г. № 129-ФЗ «О почтовой связи».
7. Федеральный закон от 4 июля 1996 г. № 85-ФЗ «Об участии в международ-
ном информационном обмене».
8. Федеральный закон от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете»
(с изм. от 23 июля 1998 г.).
Указы и распоряжения Президента Российской Федерации
1. Указ Президента Российской Федерации от 6 марта 1997 г. № 188 «Об
утверждении йеречня сведений конфиденциального характера».
2. Указ Президента Российской Федерации от 24 января 1998 г. № 61 «О пе-
речне сведений, отнесенных к государственной тайне».
Постановления Правительства Российской Федерации
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 4 сентября 1995 г.
№ 870 «Об утверждении Правил отнесения сведений, составляющих
государственную тайну к различным степеням секретности».
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 1995 г.
№ 1268 «Об упорядочении изготовления, использования, хранения и
уничтожения печатей и бланков с воспроизведением Государственного
герба Российской Федерации».
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 11 января 1997 г.
№ 1543 «Об утверждении перечня лиц, за подписью которых телеграм-
мы категорий «Президент Российской Федерации», «Высшая правитель-
ственная» и «Правительственная» передаются в приоритетном порядке».
4: Постановление Правительства Российской Федерации от 8 июля 1997 г.
№ 835 «О первичных учетных документах».
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 28 августа 1997г. № 1108
«Об утверждении Правил предоставления услуг телеграфной связи».
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 26 сентября 1997 г.
№ 1239 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».
330
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
7, Постановление Правительства Российской Федерации от 31 октября 1998 г.
№ 1274 «Об утверждении форм бланков заявлений о государственной
регистрации актов гражданского состояния, справок и иных документов,
подтверждающих государственную регистрацию актов гражданского со-
стояния».
Ведомственные нормативные акты
1. Государственная система документационного обеспечения управления. Ос-
новные положения. Общие требования к документам и службам докумен-
тационного обеспечения: Одобрены коллегией Главархива СССР 27.04.88,
приказ Главархива СССР от 25.05.88 № 33 // ВНИИДАД. М„ 1991,
2. Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах
Российской Федерации. Зарегистрирована в Минюсте России 05.08,93
№ 321//Росархив. М., 1997.
3. Постановление Правления Пенсионного фонда Российской Федерации от
30 августа 1996 г № 123 «Об утверждении перечня сведений, составляю-
щих конфиденциальную информацию».
4. Приказ Минфина России от 16 июня 1997 г. № 341 «Об улучшении качества
подготовки и оформления документов, направляемых Президенту Рос-
сийской Федерации и органам государственной власти Российской Фе-
дерации».
5. Постановление Госкомстата России от 30 октября 1997 г. № 71а «Об утвер-
ждении унифицированных форм первичной учетной документации по
учету труда и его оплаты, основных средств и нематериальных активов,
материалов, малоценных и быстроизнашивающихся предметов, работ в
капитальном строительстве».
Государственные стандарты
1. Государственная система стандартизации (ГОСТР 1.0-92, ГОСТР 1.2-92,
ГОСТ Р 1.4-92, ГОСТР 1.5-92). М., 1994.
2. ГОСТ 6.01.1-87. Единая система классификации и кодирования технико-
экономической информации. Основные положения.
3. ГОСТ 6.10.3-83. Унифицированные системы документации. Запись информа-
ции унифицированных документов в коммуникативном формате.
4. ГОСТ 6.10.4-84. Унифицированные системы документации. Придание юри-
дической силы документам на машинном носителе и машинограмме,
создаваемым средствами вычислительной техники. Основные положе-
ния.
5. ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации. Требования к
построению формуляра-образца.
6. ГОСТ 6.10.6-87. Единая система внешнеторговой документации. Формуляр-
образец.
7. ГОСТ 6.10.7-90. Единая система внешнеторговой документации. Счет.
8. ГОСТ Р 6.30-97. Унифицированные системы документации. Унифицирован-
ная система организационно-распорядительной документации. Требова-
ния к оформлению документов.
Модуль «Управление информационными ресурсами!
331
9. ГОСТ 7.62-90. Система стандартов по информации, библиотечному и изда-
тельскому делу. Знаки для разметки оригиналов и исправления коррек-
турных и пробных оттисков. Общие требования.
Ю. ГОСТ 7.64-90. Система стандартов по информации, библиотечному и изда-
тельскому делу. Представление дат и времени дня. Общие требования.
II. ГОСТ Р 34.10-94. Информационные технологии. Криптографическая защи-
та информации. Процедуры выработки и проверки электронной цифро-
вой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма.
12. ГОСТ Р 34.11-94. Информационные технологии. Криптографическая защи-
та информации. Функция хэширования.
13. ГОСТ 9327-60. Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы.
I4. ГОСТ Р 5! 141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения.
Руководящие документы по стандартизации
I. ПР 50-733-93. Основные положения Единой системы классификации и
кодирования технико-экономической и социальной информации и уни-
фицированных систем документации Российской Федерации.
2. ПР 50-734-93. Порядок разработки общероссийских классификаторов техни-
ко-экономической и социальной информации.
3. ПР 50-735-93. Положение о ведении общероссийских классификаторов на
базе информационно-вычислительной сети Госкомстата России.
4. РД 50-613-86. Методические указания по внедрению и применению ГОСТ
6.10.4-84. «УСД. Придание юридической силы документам на машинном
носителе и машинограмме, создаваемым средствами вычислительной
техники». Основные положения.
Международные стандарты
I. ISO 216:1975. Писчая бумага и виды печатных материалов. Потребительские
форматы серий А и В.
2. ISO 269:1985. Конверты для корреспонденции. Назначение и размеры.
3. ISO 353:1975. Обработанная писчая бумага и некоторые классы печатного
материала. Метод выражения размеров.
4. ISO 704:1987. Принципы и методы терминологии.
5. ISO 860:1968. Международная унификация понятий и терминов.
6. ISO 3535:1977. Структура бланков и схема расположения.
7. ISO 4882:1979. Офисные машины и оборудование для обработки данных.
Интервалы между строками и знаками.
8. ISO 5127-1:1983. Документация и информация: Словарь. Часть I: Основные
понятия.
9. ISO 5127-2:1983. Документация и информация: Словарь. Часть 2: Традицион-
ные документы.
10. ISO 5127-3:1988. Документация и информация: Словарь. Часть 3: Изобрази-
тельные документы.
332
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
11. ISO 5127-За: 1981. Информация и документация: Словарь. Часть 3-а: Комп-
лектование, идентификация, анализ документов и данных.
12. ISO 5127-6:1983. Документация и информация: Словарь. Часть 6: Докумен-
тальные языки.
13. ISO/DIS 5127-10. Документация и информация: Словарь. Часть 10: Право-
вые аспекты информации и.документации.
14. ISO 5127-11:1987. Документация и информация: Словарь. Часть 11: Аудио-
визуальные документы.
15. 1SO/DIS 5127-12. Документация и информация: Словарь. Часть 12: Право-
вые аспекты информации и документации. Защита данных.
16. ISO 6422:1985. Основной принцип компоновки торговых документов.
17. ISO 8439:1990. Проектирование бланков. Базисное размещение.
18. ISO 8440:1986. Расположение кодов в торговых документах.
19. ISO 8601:1988. Форматы обмена элементами данных. Обмен информацией.
Представление дат и времени.
20. ISO 8730:1990. Банковское дело. Требования к удостоверению подлинности
/ сообщений.
21. ISO 11180:1993. Адресация почтовая.
Классификаторы технико-экономической и социальной информации
1. Общероссийский классификатор стандартов (ОКС).
2. Общероссийский классификатор органов государственной власти и управ-
ления (ОКОГУ).
3. Общероссийский классификатор предприятий и организаций (ОКПО).
4. Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД).
5. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих
и тарифных разрядов (ОКПДТР).
6. Общероссийский классификатор объектов административно-территориаль-
ного деления (ОКАТО).
Модуль «Управление информационными ресурсами»
333
Список рисунков
Рис. 2.1. Рис. 2.2. Рис. 2.3. Рис. 2.4. Информационный контур. Управленческая пирамида. Распределение информации по уровням управления. Связь типов информационных систем и уровней управле- ния.
Рис. 2.5. Рис. 2.6. Рис. 2.7. Автоматизированная информационная система. Элементы и объекты информационного менеджмента. Эволюция концепций систем поддержки принятия решений и систем автоматизации управленческого труда.
Рис. 2.8. Рис. 3.1. Пользователи различных типов информационных систем. Подход к определению возможностей информационных систем.
Рис. 3.2. Усредненное распределение затрат для Windows NT Workstation 4.0.
Рис. 3.3. Эффективность применения систем. Соотношение цена/ качество.
Рис. 4.1. Рис. 4.2. Процессы стратегического управления. Конкурентные силы в отрасли в связи с возможностями информационных технологий.
Рис. 4.3. Деловая стратегия организации и стратегия в области информационных технологий.
Рис. 4.4. Рис. 5.1. Входы и выходы ИС/ИТ-стратегии. Технические средства управления информационными ре- < сурсами.
Рис. 5.2. Рис. 5.3. Рис. 5.4. Рис. 6.1. Рис. 6.2. Рис. 6.3. Средства вычислительной техники. Средства коммуникационной техники. Средства организационной техники. Системные программные средства. Операционные системы. Прикладные программные средства обеспечения управлен- ческой деятельности.
334
Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров
Список таблиц
Таблица 2.1. Сопоставление основных компонентов технологий.
Таблица 2.2. Основные характеристики новых информационных тех-
нологий.
Таблица 2.3. Информационная система как объект управления.
Таблица 2.4. Функции информационных систем.
Таблица 2.5. Примеры информационных продуктов и услуг.
Таблица 2.6. Критическая информация и ключевые индикаторы.
Таблица 2.7. Изменения в использовании времени, вызванные приме-
нением информационных технологий.
Таблица 2.8. Классификация компьютерных информационных техно-
логий.
Таблица 2.9. Изменение подхода к использованию информационных
систем.
Таблица 2.10. Различие между экспертной системой и системой под-
держки решений.
Таблица 2.11. Связь типов информационных систем с задачами приня-
тия решений.
Таблица 2.12.Содержание «функции помощи» автоматизированных
информационных систем в процессе принятия решений.
Таблица 2.13. Интеграция информационных систем.
Таблица 3.1. Сравнение традиционных (бумажных) и автоматизиро-
ванных технологий в туристической фирме.
Таблица 3.2. Потенциальный эффект применения автоматизирован-
ных информационных технологий.
Таблица 3.3. Черты успешных компьютерных проектов.
Таблица 3.4. Классификация рынка информационных систем.
Таблица 3.5. Стандарты рекомендаций по управлению производством.
Таблица 3.6. Внедрение, соотношение затрат и стоимостные оценки.
Таблица 4.1. Люди, которые могут «потопить» Вашу систему.
Таблица 4.2. Приложения информационных технологий для поддерж-
ки обобщенных стратегий фирм.
Таблица 4.3. Практическое применение принципов эффективного ис-
пользования информационных технологий.
Таблица 4.4. Ряд компаний с разной производительностью информа-
ционной системы.
Таблица 4.5. Контрольный список для реализации шести принципов.
Таблица 4.6. Подход к информационным технологиям в компании X.
Таблица 5.1. Конфигурация и сфера использования АТС.
Об авторах
Годин В.В.
Один из ведущих российских специалистов в области компьютер-
ных технологий обработки информации и обучения бизнесу, руко-
водит данным направлением в Российской ассоциации бизнес-об-
разования, автор более 50 научных и учебно-методических работ.
Руководил созданием первых электронных учебников по менедж-
менту и использованию компьютеров в управлении. Кандидат эко-
номических наук, доцент, директор Института информационных си-
стем управления ГУУ,
Корнеев И.К.
Член авторского коллектива учебника «Организация работы с доку-
ментами». Является одним из создателей специальности «Докумен-
товедение» в ГУУ. Кандидат экономических наук, доцент, замести-
тель заведующего кафедрой документоведения и документационного
обеспечения управления ГУУ
Годин Владимир Викторович,
Корнеев Игорь Константинович
Управление
информационными ресурсами
Редактор А.О. Нащокина
Корректор Г.М. Короткова
Художественное оформление А.Б. Коноплев
Оригинал-макет подготовлен в Издательском Доме «ИНФРА-М»
ЛР № 070824 от 21.01.93.
Подписано в печать 14.07.2000.
Формат 60X90/16. Усл.-печ. л. 22,0.
Тираж 6000 экз.
Заказ № 4986.
Издательский Дом «ИНФРА-М»
127214, Москва, Дмитровское ш., 107
Тел.: (095) 485-70-63; 485-71-77
Факс: (095) 485-53-18. Робофакс: (095) 485-54-44
E-mail: books @ infra-m. ru
http://www.infra-m. ru
Отпечатано с готовых пленок
в ОАО «Типография «Новости»
107005, Москва, ул. Фридриха Энгельса, 46