ТЕЛЕФОННЫЙ
АРСЕНАЛ
АДМИНИСТРАТОРА
Марина Орлова
•	К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! ВАШ ГОЛОС — ВАШ ИНСТРУМЕНТ
•	ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД: УЛЫБНИТЕСЬ! ЭТО СЛЫШНО
КАЖДЫЙ сотрудник желает знать, КТО ЕМУ ЗВОНИТ: СКАНИРОВАНИЕ, «ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ» И «ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ»
ТЕХНИКА ПЕРЕАДРЕСАЦИИ ЗВОНКОВ ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ПРИЕМА СООБЩЕНИЙ И АЛГОРИТМ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД
К «НЕПРАВИЛЬНЫМ» КЛИЕНТАМ
ЗАВЕРШЕНИЕ ЗВОНКА. ПОСЛЕДНЕЕ ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
ДОБРАЯ КНИГА
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Марина Орлова
ДОБРАЯ КНИГА
МОСКВА 2006
УДК 65.0.
0 66 Орлова М.
Телефонный арсенал администратора/Марина Орлова; -
М.: Издательство «Добрая книга», 2006. — 208 с.
ISBN 5-98124-127-6
Редактор: а. Никишин
Корректор: а. Васильева
Верстка: Л. Идатчикова
Обложка: т. Стасюк
В книге представлен исчерпывающий арсенал технологий и методов работы телефонного администратора, включая протокол приветствий и представлений, переадресацию, общение с трудными клиентами, завершение звонка и многое другое. Прочитав эту книгу, вы сможете создать и поддерживать позитивный телефонный имидж компании, максимально удовлетворить за просы ваших клиентов и эффективно решать различные проблемы в процес-сетелефонногообщения. Вы получите готовые приемы итехнологии, четкие и понятные, которые можно немедленно использовать в своей работе.
Книга предназначена для сотрудников службы приема звонков (reception), администраторов по работе с клиентами, менеджеров административных подразделений, ответственных за разработку и поддержание корпоративных стандартов телефонного общения, а также для операторов call-центров и офисных АТС. Книга будет интересна любому, кто по роду своей деятельности ведеттелефонные переговоры.
Издательство «Добрая книга»
Телефон для оптовых покупателей: (495) 200-2078
Адрес для переписки/е mail: mail@dkniga. ru
Адрес нашей страницы в Интернете: http://www. dkniga. ru
Все права принадлежат автору и издательству. Только с их согласия возможно воспроизведение данного издания полностью или частично, в любой форме и любым способом.
Все права защищены. Любое копирование, воспроизведение, хранение в базах данных или информационных системах, а также передача в любой форме и любыми средствами —электронными, механическими, посредством фотокопирования, записи или иными, включая запись на магнитный носитель, любой части этой книги запрещено без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Сделано в России.
ISBN 5-98124-127-6
© Орлова М. А., 2006
© Издательство «Добрая книга», 2006
СОДЕРЖАНИЕ
От автора.. ..........................................  7
Обращение к читателям.................................  9
Вступление.......................................... ..12
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ!...	17
Ваше отношение.....................................20
Ваш эмоциональный настрой..........................23
Ваш голос — ваш инструмент.......................  31
ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД	39
Улыбнитесь'Это слышно............................. 41
Телефонная арифметика: считаем до трех................ 44
Три модуля формулы представления.....	 47
Приветствие и представление: от перемены мест слагаемых сумма меняется........................................ 51
Наведение: возможны варианты.......................... 53
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ 57
Истоки любопытства, или Зачем мы задаем вопросы....60
Фильтрация и сканирование: в чем разница?.............63
Тактика: «Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки»......66
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...».......................................75
Три главные причины использования режима ожидания......................................78
Следите за временем...............................   86
«Подождите, пожалуйста!»: слова имеют значение.......88
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ - ЭТО ПРОСТО?	91
Три шага к принятию решения..........................94
Техника переадресации: соблюдайте инструкцию по применению........................................96
Осторожно: бюрократический рикошет..................101
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ? ............................107
Главные задачи......................................109
Четыре подхода к приему сообщений...................111
Точность и своевременность передачи информации......115
Десять правил приема сообщений......................122
СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ
Слушайте и не говорите, что не слышали
125
.127
Задавайте правильные вопросы.....................136
Возможности перефразирования.....................139
Алгоритм получения информации....................142
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА...........................145
Выбирайте выражения!.............................147
4
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Никогда не говори «никогда»........................155
Слова-«вешалки»....................................159
Пять главных «Запретных зон».......................161
Пять главных «Палочек-выручалочек».................166
1ЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ.....................171
Трудные клиенты: кто они и откуда появляются.......174
Недовольство, жалобы и другие «радости» жизни......176
Правильный подход к «неправильным» клиентам........184
ЛЕДНИЙ ШТРИХ К ТЕЛЕФОННОМУ ПОРТРЕТУ................189
Завершение звонка: последнее приятное впечатление..191
Экспресс-анализ телефонного разговора..............195
СЛИЧЕНИЕ ..........................................199
Десять признаков профессиональной исключительности..200
Последнее напутствие...............................205
Об авторе..........................................206
СОДЕРЖАНИЕ
5
ОТ АВТОРА
Эта книга увидела свет благодаря многим людям, которые помогали мне и поддерживали меня на протяжении всего творческого процесса, от появления самой идеи до публикации.
Я выражаю свою благодарность моей семье, и прежде всего моей маме Вере Ивановне, которая своим успешным личным примером блестящего преподавателя помогла мне сначала увидеть, а затем и реализовать себя как бизнес-тренера.
Моя дочь Алиса на протяжении нескольких лет была первым читателем и редактором сначала моих статей, а затем и этой книги, за что я ей очень признательна.
И, наконец, благодаря настойчивости и всецелой поддержке моего мужа Сергея моя давняя идея написать книгу превратилась в реальность именно сейчас.
Я выражаю особую признательность Школе менеджеров «Арсенал», где я провела (и продолжаю вести) множество тренингов и семинаров и приобрела бесценный профессиональный опыт, и лично заместителю генерального директора Елене Ласточкиной.
Я благодарна также моим коллегам, бизнес-кон-сультанту Марине Дмитриевне Архангельской и тренеру-консультанту Ирине Викторовне Денисовой, которые искренне поддержали мою идею написать книгу и дали ряд ценных советов по ее публикации.
ОБРАЩЕНИЕ К ЧИТАТЕЛЯМ
важаемые читатели,
вы читаете эти строки, а это значит, что вас заинтересовало название книги. Да, действительно, в книге «Телефонный арсенал администратора»* представлен если не исчерпывающий, то значительный арсенал идей, методов и рекомендаций по многим аспектам бизнес-процесса приема входящих звонков, включая протокол приветствий и представлений, переадресацию, общение с «трудными» клиентами, за
вершение звонка и многое другое.
Главная особенность этой книги в том, что, прочитав ее, вы получите готовые технологии, четкие и понятные, которые вы сможете сразу использовать в своей работе, практически ничего не меняя.
Информационной базой представленного материала послужили стандарты Международной ассоциации профессиональных администраторов, рекомендации ведущих специалистов в данной области, а также мой
Здесь и далее звездочкой отмечена терминология автора.
собственный практический опыт как в качестве администратора, так и бизнес-тренера.
Эта книга предназначена прежде всего для сотрудников службы приема звонков (reception), операторов call-центров и офисных АТС (switchboard), администраторов по работе с клиентами, а также для менеджеров административных подразделений, ответственных за разработку и поддержание корпоративных стандартов телефонного общения. Книга будет интересна и полезна и другим сотрудникам компаний, по роду своей деятельности ведущим телефонные переговоры.
Возможно, книга представит определенный интерес и для тренеров, проводящих обучение телефонным коммуникациям. Со своей стороны я буду признательна этой категории читателей за соответствующие ссылки на используемый материал.
Прочитав эту книгу, вы сможете:
•	систематизировать уже имеющиеся знания;
•	познакомиться с новыми для вас подходами к обеспечению профессиональной телефонной поддержки;
•	сделать для себя пусть маленькие, но важные открытия;
•	понять, почему лучше делать так, а не иначе;
•	рассеять сомнения, если они были;
•	получить подтверждение того, что вы делали правильно;
10 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
•	принять решение, что можно изменить в своей работе.
Надеюсь, представленный материал поможет вам создать и поддерживать позитивный телефонный имидж компании, максимально удовлетворить запросы ваших клиентов и повысить свой профессиональный уровень.
Желаю вам приятного и полезного чтения!
Марина Орлова
Январь 2006 г.
ВСТУПЛЕНИЕ
Двадцать первый век набирает обороты, технологии стремительно развиваются, а средства связи становятся все более разнообразными и оперативными. Интернет, электронная почта, пейджеры, мобильные телефоны, факсы, присоединенные к компьютерам, становятся неотъемлемой частью любого бизнеса. Мгновенная передача информации уже никого не удивляет. Возможность быть в контакте с внешним миром в любое время и в любом месте перестала быть преимуществом и превратилась в норму деловой жизни.
И все же при всем многообразии коммуникационных средств каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка. Во многих случаях телефон продолжает играть роль первой скрипки в оркестре общения.
Однако новое время означает и новые песни. Значит ли это, что правила телефонного общения должны меняться с такой же скоростью, с какой идут вперед технологии и бизнес? И да, и нет. С одной стороны,
современный бизнес требует большей оперативности, мобильности и эффективности в коммуникациях. С другой стороны, вежливость, тактичность и корректность в общении никто не отменял.
Более того, с ростом конкуренции клиенты ожидают все большего уважения и внимания к себе. Об этом говорят и результаты исследований. Опросы, проведенные специалистами в области клиентских исследований, показывают, что компании теряют клиентов по следующим причинам:
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА
9% клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, меняют интересы, в том числе по рекомендациям друзей.
9% клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли дешевле).
14% клиентов не удовлетворены качеством предлагаемых товаров или услуг.
И, наконец, 68 % клиентов недовольны тем, как с ними обращались.
ВСТУПЛЕНИЕ
13
Другими словами, семь клиентов из десяти требуют, заслуживают и ждут большего уважения и внимания, чем получают в действительности. 14 можно не сомневаться в том, что большинство этих потерь приходится на общение по телефону.
На чьи же плечи ложится эта непростая задача общения? Кто в компании несет ответственность за создание правильного телефонного имиджа, за качественное обслуживание клиентов по телефону? Правильно, каждый на своем рабочем месте в той или иной мере.
14 все же опыт показывает, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Как правило, этим первым контактом, или «моментом истины», является администратор, принимающий телефонные звонки. По тому, как администратор отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме компании в целом. Скажете, несправедливо? Возможно. Но восприятие сильнее реальности, и с этим приходится считаться.
В наше время все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых услуг, что приводит к изменению представлений о том, кто из них лучше. На первый план в этом случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них — умение произвести правильное впечатление. Одним из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-пове
14 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
дение — это мощный инструмент для достижения бизнес-целей.
Более того, любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, ваш собеседник будет являться носителем вашей репутации и репутации компании в целом, хотите вы того или нет.
Все это говорит о том, что на администратора, в чьи обязанности входит прием телефонных звонков и обслуживание клиентов по телефону (будем в дальнейшем называть этот процесс телефонной поддержкой), возложена важная миссия создания телефонного корпоративного имиджа.
Почему и кому это нужно? Мы уже поняли, что это важно для компании, чтобы привлекать и удерживать клиентов, успешно развивать свой бизнес в условиях конкуренции. Кроме того, позитивная и профессиональная телефонная поддержка необходима самим клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными, получать своевременное и качественное обслуживание.
Однако список заинтересованных сторон с точки зрения «кому и зачем это нужно» на этом не исчерпывается. Кого еще мы должны добавить? Совершенно верно, администратора телефонной поддержки, то есть вас. У администратора есть ряд веских причин для того, чтобы быть профессионалом на своем месте, а именно: заслужить уважение клиентов, руководства,
ВСТУПЛЕНИЕ
15
коллег; получить уверенность в своих силах; увеличить свои шансы на продвижение.
На этом, пожалуй, список заинтересованных сторон можно завершить и выразить его в виде команды трех К*.
•	Компания
•	Клиент
•	Каждый из вас
Для того, чтобы выиграла вся команда, администратор должен владеть целым арсеналом приемов профессионального телефонного общения. Давайте перевернем страницу и сделаем первый шаг на этом непростом, но важном пути!
16 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
К ПРИЕМУ ЗВОНКА
БУДЬ ГОТОВ!
Не в шуме переполненных улиц, не в криках и овациях толпы, но в нас самих кроются триумф и поражение. Генри Лонгфелло
Ваше отношение
Ваш эмоциональный настрой
Ваш голос — ваш инструмент
С чего начинается телефонный звонок? Простой вопрос, и тем не менее разнообразие в ответах присутствует:
•	с представления
•	с приветствия
•	с самого звука звонка
•	с поднятия трубки
•	с настроя на работу
Все ответы имеют основания, и все же стоитначать с последнего. Он говорит о том, что ответ на звонок начинается раньше, чем сам звонок! Прежде чем снять трубку, нужно четко представить себе, что и как вы будете делать дальше. Другими словами, необходима ПОДГОТОВКА, а это, как извест но, 8о % успеха любого мероприятия.
Понятие подготовки очень многогранно. В част ности, оно тесно связано с профессиональной компетентностью, или объемом знаний, которым должен обладать администратор, чтобы обеспечивать профессиональную телефонную поддержку конкретному бизнесу.
18
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Здесь мы рассмотрим те аспекты, или составляющие, подготовки, которые не зависят от специфики деятельности компании. Однако эти аспекты настолько важны для любого бизнеса, что недостаточно серьезное отношение к ним может обернуться для компании большими неприятностями.
Вот эти аспекты.
•	Ваше отношение
•	Ваш эмоциональный настрой
•	Ваш голос
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 19
ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ
Отношение — это состояние ума, которое определяется чувствами, мыслями и намерениями.
Уильям Б. Мартин
Что нужно этим людям?
ВОПРОС дня
Странный вопрос, скажете вы. Действительно, если человек звонит в ДЭЗ, то, возможно, он хочет вызвать слесаря. Звонок в поликлинику мо-
жет быть вызван необходимостью записаться на прием к врачу. В магазин мы звоним для того, чтобы узнать
о наличии нужного нам товара или его стоимости, в авиакассу — заказать билет на самолет и так далее.
Казалось бы, какова сфера деятельности компании, таковы и потребности клиентов. И все же есть нечто, что объединяет всех этих людей. Всем клиентам нужно больше, чем конкретный товар или услуга.
ВСЕ ОНИ ХОТЯТ, ЧТОБЫ С НИМИ ХОРОШО ОБРАЩАЛИСЬ!
Все клиенты хотят, чтобы их ждали и приветливо встречали, чтобы признавали их ценность и боялись потерять, чтобы подтверждали их значимость и проявляли уважение. Поэтому ключевыми словами в работе администратора является правильное отношение, а не специфика деятельности. Именно отношение — стратегия, а специфика — тактика, а не наоборот.
Стратегия не может существовать сама по здается
тором и представляет собой результат его сознательного выбора. Администратор управляет своим отношением
или не существовать себе. Отношение со-
самим администра-
ЭТО ВАЖНО
Отношение —
вот в чем заключается главный секрет первоклассного обслуживания.
и несет за него полную ответс-
твенность. Одна и та же работа может быть скучной или интересной, нудной или доставляющей удовольствие, однообразной или творческой. Разница — в отношении к ней. Применительно к телефонной поддержке правильное отношение означает:
• видение связи между своим отношением и конечным результатом;
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ!
21
•	высокая самомотивация;
•	ориентация на клиента;
•	стабильный позитивный настрой.
Создание правильного отношения к своей работе — дело не одного дня. Для многих этот процесс потребует серьезной работы над собой. Но полученные результаты во много раз компенсируют затраченные усилия:
•	то, что раньше давалось вам с большим трудом, будет получаться быстрее, легче и лучше;
•	ваши клиенты будут довольны;
•	вы заслужите признание как профессионал своего дела;
•	вы будете получать удовольствие от своей работы.
Весомые аргументы для изменения своего отношения, не правда ли?
22
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ВАШ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ НАСТРОЙ
Чтобы понять, насколько важен этот аспект, давайте сначала рассмотрим факторы, влияющие на качество телефонной поддержки. С одной стороны, процесс приема звонков в каждой компании регулируется определенной системой правил, инструкций и процедур, поддерживается соответствующим оборудованием. Налицо осязаемые стандарты телефонной поддержки*, связанные с действиями. Эти стандарты несложно измерить и при необходимости более или менее оперативно изменить. Примеры осязаемых стандартов обслуживания:
•	скорость ответа на входящий звонок;
•	количество входных телефонных линий на офисной АТС;
•	набор стандартных речевых модулей;
•	корпоративные правила записи сообщений;
•	время на обслуживание одного клиента.
С другой стороны, очевидно то, что техническая оснащенность бизнес-процессов, даже самая совершенная, не в состоянии компенсировать недостаток внимания и уважения и разрешить все трудности, возникающие при взаимодействии с клиентами. Вследствие этого возникает другая категория стандартов телефонной поддержки, связанных с отношением и поведением персонала, вовлеченного в непосредственное общение с клиентами. Такие стандарты можно назвать неосязаемыми*, потому что их легко почувствовать, но трудно объективно оценить.
Действительно, как измерить уважение, внимание, сопереживание? Измерить это можно: ответной реакцией клиентов. Именно неосязаемые стандарты телефонной поддержки и есть составляющие позитивного эмоционального настроя, над которым придется потрудиться задолго до приема входящего звонка.
ПОЗИТИВНЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ НАСТРОЙ ОЗНАЧАЕТ:
•	доброжелательность
•	энергичность
•	вежливость
•	сопереживание
•	терпение
•	открытость в общении
24 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
•	интерес к проблемам клиентов
•	уверенность
•	готовность помочь
ПОЗИТИВНОМУ ЭМОЦИОНАЛЬНОМУ НАСТРОЮ МЕШАЮТ:
•	зависимость от личных проблем
•	зависимость от личности клиента
•	усталость, вялость
•	нетерпеливость
•	раздражение
•	замкнутость
•	неуверенность, растерянность, беспокойство
•	безразличие
Но это еще не все. Позитивный настрой не должен зависеть от обстоятельств. Скажете, это невозможно — администратор тоже живой человек и имеет право и причины на разное настроение в течение дня? Прины — да, право — нет. Позитивный настрой необходимо обеспечивать не от случая к случаю, а с утра до вечераи каждый день. Только тогда можно говорить о действительно высоком уровне обслуживания клиентов.
Кто уверен, что это легко, пусть первым бросит в меня камень. Все кажется понятным и легким, когда
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 25
слушаешь или читаешь об этом. В действительности стабильный позитивный настрой требует значительного эмоционального напряжения, особенно когда речь идет о взаимодействии с трудными клиентами. Не допустить срывов и быть всегда в нужной эмоциональной форме вам поможет хорошая компания:
ОДИННАДЦАТЬ ДРУЗЕЙ
ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ
1.	Ваша профессиональная компетентность
Есть серьезные основания перефразировать известное изречение: «Больше знаешь — спокойнее работаешь». Судите сами: чем более компетентен администратор, тем более он уверен в себе, лучше анализирует ситуацию, быстрее находит правильные решения и, следовательно, испытывает меньший стресс.
2.	Понимание причин трудного поведения клиентов
Обычно под трудными клиентами мы подразумеваем тех, кого трудно понять, с кем непросто достичь взаимопонимания и быстро прийти к согласию. Корни этих трудностей могут быть разными. С одной стороны, есть клиенты, которые могут быть недовольны или расстроены в конкретной ситуации и по конкретным причинам, но в целом они остаются разумными и рассудительными людьми. С другой стороны, есть категория клиентов (назовем их очень трудными), испытывающих психоло
26 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
гическую потребность привлекать к себе внимание неадекватными и негативными средствами.
Многие приемы общения можно успешно применять по отношению к обеим категориям клиентов. Нужно только понять, кто есть кто, и осознать, что некоторые из очень трудных клиентов таковыми и останутся, что бы администратор ни делал. В таких случаях необходимо иметь соответствующие инструкции, например, обратиться к линейному менеджеру.
3.	Умение находить положительные моменты в трудных ситуациях
Поверьте, такие моменты есть всегда! Вот только некоторые из них:
•	еще одна проверка ваших способностей;
•	вы приобрели новый опыт;
•	без ошибок невозможно движение вперед;
•	вы поняли, что в тактике нужно что-то менять...
Продолжите этот список сами.
4.	Установка «могло быть хуже»
А хуже может быть всегда. Включите вашу фантазию!
5.	Дух здорового соревнования
Если кроме вас в компании такую же работу выполняют и другие администраторы и в компании сущес
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 27
твует объективная система оценки и равные возможности для карьерного роста, то стоит постараться.
6.	Системный анализ ситуации
Любой анализ эффективнее эмоциональных переживаний. Лучше это делать сразу после случившегося, не откладывая, с карандашом и бумагой, по определенной схеме. Пример экспресс-анализа по проверочному списку вы найдете в главе 10.
7.	Освобождение от чувства вины
Клиент остался недоволен, вы чувствуете себя виноватым. Это можно понять, но здесь важно не увлечься самобичеванием и вовремя остановиться. Постоянное чувство вины — эмоция бесполезная, она отнимает силы, понижает самооценку и никуда не ведет.
Что делать? Признать свою ошибку, проанализировать ситуацию, принять меры для ее исправления и не повторять в будущем.
8.	Дополнительный кислород
Волнение и стресс приводят к тому, что дыхание становится поверхностным и неровным. Чтобы не лишиться чувств в ответственный момент, сделайте несколько глубоких вдохов.
9.	Периоды отдыха
Всем, чья работа связана с постоянным общением, необходимо время от времени «подзаряжать ак
28 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
кумулятор», восстанавливать свою работоспособность. Если этого не сделать вовремя, вам может грозить синдром «перегрузки общения», последствиями которого будут усталость, апатия, состояние угнетенности, раздражение и даже резкость.
Чтобы этого не случилось, необходимо время от времени в течение дня делать перерывы в работе, полноценно отдыхать после работы, заниматься спортом.
10.	Интерес к работе
Конечно, можно и не очень любить свою работу и при этом неплохо с ней справляться. Очевидно, что отдача от такой работы (удовлетворение клиентов, оценка руководства, зарплата и другие вознаграждения) будет соответствующая.
Если вы хотите быть лучшим среди равных, уровень «неплохо» не должен вас удовлетворять. Попробуйте изменить свое отношение к обязанностям, которые вы выполняете, и вы увидите, что путь к цели станет короче.
11.	Стремление к высокому качеству, а не к безупречности
Идеал потому нам так нравится, что в природе его не существует. Абсолютная безупречность во всем — цель утопическая. Гораздо эффективнее и надежнее стремиться к высокому качеству, каждый раз немного поднимая планку. Для этого любая
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 29
поставленная вами цель, большая или маленькая, должна быть конкретной, измеримой, достижимой, ориентированной на результат и привязанной к определенному сроку.
В следующий раз, когда вам будет трудно, вспомните об одиннадцати друзьях, и они придут к вам на помощь. Вы в хорошей компании!
30 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ВАШ ГОЛОС —
ВАШ ИНСТРУМЕНТ
Голос и слова — вот главные средства телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может по достоинству оценить ваш профессиональный внешний вид, техническую оснащенность вашего ра
бочего места и современный интерьер офиса. Он только слышит вас, ваш голос.
Другими словами, то, КАК мы говорим, намного важнее того, ЧТО мы говорим. Вот почему значение голоса трудно переоценить.
Голос администратора телефонной поддержки — это его профессиональный музыкальный инструмент. Го
В общении по телефону с помощью голоса мы передаем 84 процента информации.
лос может привлечь или оттолкнуть, разбудить или усыпить, воодушевить или повергнуть в уныние. Задача голоса в телефон-
пять ГЛАВНЫХ СТРУН ГОЛОСА
Тон
Тембр
Слышимость
Выразительность
Уверенность
ном общении — создать позитивное отношение к тому, кто звонит. Для того чтобы голос звучал профессионально, нужно настроить пять его главных струн.
Струна первая: ТОН
Главная нота этой струны — доброжелательность. Особенно это важно в первые секунды общения, когда создается настрой всего последующего разговора. Доброжелательность — это целая палитра позитивных оттенков: добрые мысли и намерения, готовность помочь, освобождение от предубеждений, предвзятости и опасений, ожидание лучшего, уверенность в благоприятном исходе и, наконец, предвкушение удовольствия от предстоящего общения.
Однако эту палитру невозможно приобрести в готовом виде, она не продается «под ключ». Вы должны создать ее самостоятельно, с помощью правильного отношения. Все дороги ведут к отношению!
32
Струна вторая: ТЕМБР
Почему мы с особым удовольствием слушаем одних телекомментаторов и с большим трудом других, если и те, и другие одинаково хорошо разбираются в предмете своих репортажей? Правильно, по причине разного тембра голоса. Какой тембр голоса по телефону наиболее приятен для слуха? Очень многие ответят: средний или низкий. Строго говоря, тембр и высота голоса — не одно и то же. Здесь мы не ставим задачу разобраться в том, чем сопрано отличается от меццо-сопрано, а будем оперировать понятиями большинства людей, которые не являются специалистами в данном вопросе, а ориентируются на свои собственные ощущения.
А ощущения говорят о том, что именно низкий, звучный и одновременно мелодичный голос располагает к вниманию, вызывает доверие и успокаивает.
Высокие голоса могут восприниматься, например, как детские, не вызывающие доверия. Другая опасность высокого тембра — пронзительные нотки, режущие слух. Что же делать тем, у кого голос высокий от природы? Ведь бороться с природой, как известно, — дело неблагодарное. Конечно, можно, а кому-то и нужно взять несколько уроков по постановке голоса, во время которых специалист поможет вам избавиться от голосовых недостатков и добиться нужного звучания с помощью специальных упражнений.
А пока простой совет: попробуйте немного опустить подбородок к груди, и вы услышите, что тембр вашего голоса понизился.
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ’ 33
Струна третья: СЛЫШИМОСТЬ
Специалисты утверждают, что слышимость и громкость — не одно и то же. Слышимость достигается не только и не столько громкостью, сколько специальными приемами управления голосом. Хороший пример тому — сценический шепот. Но администратор телефонной поддержки выступает не в аудитории перед публикой, а направляет свой голос исключительно в телефонную трубку. Более того, всем известно, насколько телефонная связь меняет качество звучания, причем не всегда в лучшую сторону. По этой причине мы упростим свою задачу и поговорим только о громкости.
Итак, насколько громко можно говорить по телефону? Странный вопрос: казалось бы, говорить нужно так, чтобы собеседник тебя услышал. Это правильно, но как быть, если он не слышит, до каких пор можно и нужно форсировать свой голос? Правило одно: громкость должна быть достаточной для нормального качества связи.
Прежде всего, необходимо убедиться в том, что ваша офисная телефонная станция в целом обеспечивает хорошую слышимость. Проверка технических параметров — дело специалистов. Затем следует провести анализ слышимости разных администраторов и сравнить громкость их голосов. Это легко сделать, используя автоответчик или диктофонную запись телефонных разговоров. Неоценимую помощь в таком анализе окажет и реакция ваших собеседников, а имен
34 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
но: как часто они просят повторить то, что вы только что сказали. Если технические параметры системы связи удовлетворяют нормам, а просьбы обращены
к определенному человеку, то это означает, что именно
ему необходимо лучше настроить свою струну громкости.
В любом случае нельзя форсировать громкость до бесконечности. Во-первых, это вредно для ваших голосовых связок, а во-вторых, слишком громкий голос мешает окружающим. Кроме того, повторение одной и той же фразы администратором с нарастающей громкостью может вызвать у собеседника ощущение дискомфорта.
Профессиональный голос не должен зависеть от обстоятельств, от личности клиента, от времени дня, оттого, насколько вы устали.
<_________________________<
Поэтому в таких ситуациях можно попросить клиен
та перезвонить. А еще лучше сделать лишний шаг на
встречу и перезвонить самому.
Струна четвертая: ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТЬ
Вспомните, как вы, будучи детьми, любили детские «раскраски». Вы могли раскрасить черно-белую картинку множеством способов, и от вашего выбора цвета картинка каждый раз выглядела по-другому. То же
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 35
самое происходит и в телефонном общении: чернобелый контурный рисунок — это ваши слова, а роль цвета выполняет интонация. Именно она придает словам экспрессию, или выразительность, и определяет восприятие.
Одну и ту же фразу можно произнести по-разному, только меняя интонацию, но так, чтобы смысл фразы мог измениться на противоположный. Возьмем для примера простую фразу: «Спасибо, вы очень любезны». Попробуйте «раскрасить» ее и поочередно произнести так, чтобы в вашем голосе звучали:
•	искренность
•	сдержанность
•	неуверенность
•	обреченность
•	намек на нелюбезность
В каждом случае реакция того, к кому эта фраза обращена, будет разной, несмотря на то, что слова одни и те же. Интонация — дело тонкое! Правильная интонация — естественная и однозначная.
Струна пятая: УВЕРЕННОСТЬ
Как говорят психологи, поведение рождает поведение. Точно так же уверенный голос рождает уверенность в профессионализме его обладателя. Ваш голос самим своим звучанием должен убеждать собеседника
36 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
не только в том, что вы готовы ему помочь, но и в том, что вы сделаете это так, как он ожидает.
ПОДГОТОВКА К ПРИЕМУ ЗВОНКА: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
•	Все начинается с отношения. Отношение — ваша стратегия.
•	Составляющие позитивного эмоционального настроя: приветливость, энергичность, сопереживание, терпение, открытость в общении, интерес к проблемам клиентов, готовность помочь.
•	Признаки профессионального голоса: уверенный, ровный, хорошо слышимый, доброжелательный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный адекватной интонацией.
К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ! 37
ПРОТОКОЛ
ПЕРВЫХ СЕКУНД
Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку. Конфуций
Улыбнитесь! Это слышно
Телефонная арифметика: считаем до трех
Три модуля формулы представления
Приветствие и представление: от перемены мест слагаемых сумма меняется
Наведение: возможны варианты
Протокол первых секунд — это последовательность действий, которые необходимо предпринять администратору телефонной поддержки, чтобы создать первое позитивное впечатление. Итак, у вас зазвонил телефон. Что делать? «О, теперь-то мы не попадем в расставленную ловушку!» — скажете вы, помня дискуссию о том, с чего начинается телефонный звонок.
Где наш проверочный список?
•	«позитивное отношение» — есть;
•	«эмоциональный настрой» — есть;
•	«профессиональный голос» — есть.
Кажется, все предусмотрели, и можно произносить первые слова. Рука тянется к трубке... Стоп! Вы ничего не забыли?
40 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
УЛЫБНИТЕСЬ! ЭТО СЛЫШНО
Просыпайтесь с улыбкой на лице. Если ее там не оказалось, найдите и наденьте. Джен Ягер
Ваш доброжелательный настрой должны ощущать не только вы, но и ваш собеседник. Настрой должен быть слышен!
Добиться доброжелательности в голосе очень просто. Догадались? Правильно, улыбнуться. Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку, а не наоборот.
Но, как говорится, улыбок много, хороших и разных, и не всякая нам подойдет. Давайте перечислять:
дежурная, ироничная, приветливая, натянутая, насмешливая. .. Список можно продолжать бесконечно, но надо ли? Ведь клиента удовлетворит только искренняя улыбка, которая идет от сердца. Не получается? Возможно, вам мешает ваше настроение. Если вас что-то гнетет, то улыбнуться искренне действительно трудно. Если что-то и удастся изобразить, то ценой
Улыбнитесь искренне! Будьте дирижером своих действий, а не пленником своего настроения, предубеждений и эмоций.
значительных усилий, а клиент это обязательно почувствует. Тогда без помощи одиннадцати друзей позитивного настроя вам не обойтись.
Если вы в хорошем расположении духа и рады каждому звонку, то улыбка возникнет сама собой.
Единственное условие: улыбаться нужно по-настоящему, не обманывая ни себя, ни других (многие только думают, что улыбаются). Есть простой и надежный способ проверить себя: посмотреть в зеркало. Да, маленькое зеркало на вашем рабочем месте, видное только вам и используемое вовремя и по назначению, — вот что поможет вам не пропустить самый важный момент любого телефонного контакта.
Известно, что улыбка ничего не стоит, но создает многое,
длится мгновение, но запоминается надолго. Она располагает, сближает, снимает напряженность, помогает общению и взаимопониманию, создает хорошее настроение.
42
I
Перефразируя мысль Конфуция, можно утверждать, что администратор без улыбки на лице не дол
жен отвечать на входящий звонок.
Чтобы улыбнуться, мы включаем 17 лицевых мышц, а чтобы нахмуриться — целых 43. Улыбаться легче!
Все еще сомневаетесь? Попробуйте, и результат не заставит себя ждать.
ЭТО ВАЖНО
Не будьте слишком заняты, чтобы быть доброжелательными!
ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД 43
ТЕЛЕФОННАЯ АРИФМЕТИКА: СЧИТАЕМ ДО ТРЕХ
Улыбнулись? Теперь можно снимать трубку.
Вы знаете, как это бывает: набираете номер и ждете один, два, пять, семь гудков. Вы теряетесь в догадках: или вы набрали неправильный номер, или сегодня национальный праздник, и выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Марс, а там никого нет... Наконец вам надоедает ждать, и вы вешаете трубку. И становитесь еще одним клиентом, потерянным для компании.
Так не дайте вашим клиентам «потеряться» по той же причине. Скорость вашей реакции — типичный осязаемый стандарт обслуживания, который измеряется количеством звонков. Общепринятое правило гласит: трубку нужно снимать не позднее чем после третьего звонка. В противном случае у того, кто звонит, может возникнуть ощущение ненужности, нетерпения, недовольства долгим ожиданием.
ЭТО ВАЖНО
Можно ли отвечать на звонок раньше? Конечно, можно, если вам ничего не мешает это сделать, вы успели настроиться на звонок и более ранний ответ не вызовет технических сбоев.
Время от времени можно услышать такой комментарий: «Не следует торопиться отвечать на звонок, так как клиент может не ожидать такой быстрой реакции и оказаться не готовым к разговору». Иногда такая ситуация действительно имеет место. И все же опыт показывает, что в большинстве случаев люди знают, зачем звонят. И еще: до каких пор мы будем недооценивать наших клиентов? Ведь учатся и развиваются не только администраторы телефонной поддержки, но и все остальные члены делового сообщества. Более того, все чаще нерадивым администраторам приходится выслушивать правильные замечания клиентов по поводу качества ответа на их звонки. И будет большой ошибкой такие замечания игнорировать.
А если действительно случится так, что клиент,
Рекомендация специалистов Международной ассоциации профессиональных администраторов: отвечать предпочтительно после первого звонка, но обязательно до третьего!
ч_________________________>
ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД 45
не ожидая такого быстрого ответа на его звонок, замешкается, профессиональный администратор всегда найдет правильные слова и даст возможность звонящему собраться с мыслями, не отключаясь от разговора.
В конце концов, отвечая сразу, мы удовлетворяем одну из главных потребностей любого клиента: ПОТРЕБНОСТЬ В ТОМ, ЧТОБЫ ЕГО ЖДАЛИ.
46 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ТРИ МОДУЛЯ ФОРМУЛЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
компании NNN раздается звонок.
Администратор: Алло!
Клиент: Это компания NNN?
Администратор: Да, а что вам нужно?
Клиент: Почему же вы сразу не представляетесь?
Администратор: А зачем? Ведь это вы мне звоните, а не я вам.
Кажется, что такой диалог в двадцать первом веке уже невозможен. То, что при ответе на внешний звонок нельзя говорить «алло» или «да», а нужно представляться, знают уже, наверное, все. Вы будете смеяться, но этот разговор произошел совсем недавно! Им поделилась с автором участница тренинга «Профессиональный Reception» Мария А. из Санкт-Петербурга.
На вопрос, что должен был сказать администратор компании NNN, снимая трубку, многие ответят: «Назвать свою компанию». Это правильно. Однако в реальной жизни возможных вариантов представления встречается больше, чем вы думаете. Вот лишь некоторые их них:
•	название компании, затем приветствие
•	сначала приветствие, затем название компании
•	личное представление администратора (разные варианты)
•	различные дополнительные фразы (например: «Чем могу помочь?»).
На вопрос, почему именно так, а не иначе, обычно следует ответ: «У нас в компании так принято». Сами администраторы, обязанные выполнять корпоративные правила, часто не задумываются над причинами, по которым компания выбрала именно ту или иную формулу представления. Бывает так, что менеджеры, ответственные за разработку корпоративных стандартов телефонного общения, идут по самому простому пути: делай, как все, называй компанию и здоровайся. Путь действительно правильный, но не единственный и, возможно, не самый эффективный в конкретной ситуации.
Ведь правильно выбранная формула представления — это не просто комбинация слов. Полная формула представления содержит несколько модулей,
48 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
и у каждого модуля свое назначение, форма выражения и порядок очередности.
В предлагаемой ниже схеме полной формулы представления — три модуля (данная схема разработана автором).
1
Установление контакта
Назначение: приглашение к общению
Форма выражения: приветствие
Статус: обязательный
2
Опознавание
Назначение: идентификация отвечающей стороны
Форма выражения: представление
(название компании)
Статус; обязательный
3
Наведение
Назначение: готовность помочь
Форма выражения: различная
Статус: дополнительный
ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД 49
Модуль первый: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА*
Назначение:	приглашение к общению
Форма выражения: приветствие
Статус:	обязательный
Модуль второй: ОПОЗНАВАНИЕ*
Назначение:	идентификация отвечающей
стороны
Форма выражения: представление (название компании)
Статус:	обязательный
Модуль третий: НАВЕДЕНИЕ* Назначение:	готовность помочь
Форма выражения: различная
Статус:	дополнительный
Рассмотрим эти модули подробнее.
50 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ПРИВЕТСТВИЕ
И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ:
ОТ ПЕРЕМЕНЫ МЕСТ СЛАГАЕМЫХ СУММА МЕНЯЕТСЯ
Наверное, то, что слова «Алло», «Да» и «Слушаю» годятся только для домашнего общения, знают все. То, что при ответе на входящий звонок нужно называть свою ком
панию и здороваться, наверное, ни у кого не вызывает сомнений. А вот над тем, с чего именно начинать —
с приветствия или с представления, стоит задуматься. Ошибки не будет ни в том, ни в другом случае. Однако с точки зрения восприятия результаты будут несколько отличаться.
По этой причине в предлагаемой схеме рекомендуется начинать с приветствия по двум причинам:
1. Главная цель представления проста: у того, кто звонит, не должно быть никаких сомнений в том, куда он попал. Если в момент соединения на линии возникли кратковременные помехи, то лучше «пожертвовать» приветствием, чем вынуждать клиента задавать вопрос, туда ли он попал.
2. Слова «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» или просто «Здравствуйте» можно назвать располагающими словами*. Это первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Располагающие слова приглашают к общению, помогают сразу установить контакт, вызвать доверие, поднять настроение.
Итак, возможные комбинации:
•	«Здравствуйте. Мир технологий».
•	«Доброе утро. Мир технологий».
•	«Добрый день. Мир технологий».
Так что, дважды два — не всегда четыре.
52
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
НАВЕДЕНИЕ:
ВОЗМОЖНЫ ВАРИАНТЫ
Назначение модуля наведения — выразить готовность помочь. Это можно сделать по-разному. Например, администратор может назвать свое полное имя и фамилию (именно так, не просто имя, и тем более не уменьшительное имя): «Ирина Пронина». Другой вариант — предложить конкретную помощь: «Кому (или как) я могу переадресовать ваш звонок?»
Выбор формы выражения определяют два фактора:
1. цель основного потока входящих звонков;
2. полномочия администратора.
Если компания занимается массовым обслуживанием клиентов и большинство поступающих звонков адресованы администратору (клиенты хотят получить информацию, заказать товар или услугу и пр.), то у администратора есть все основания для личного представления: «Ирина Пронина». В этом случае вполне
ВНИМАНИЕ!
Формула Здравствуйте.
Мир технологий, Ирина Сидорова, чем могу помочь?» в первичном представлении является менее предпочтительной.
возможно и добавление названия занимаемой должности или выполняемой функции.
В случае, когда основной поток входящих звонков требует переадресации другим сотрудникам компании и полномочия администратора в решении вопросов ог
раничены, предпочтение отдается конкретному предложению переадресации: «Кому (или как) я могу переадресовать ваш звонок?»
Ниже приведены возможные варианты полной формулы представления, включая модуль наведения:
• «Здравствуйте. Мир технологий, администратор Ири-
на Сидорова».
«Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Мир технологий, Ирина Сидорова».
54
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
• «Здравствуйте. Мир технологий. Кому я могу переадресовать ваш звонок?»
Какой бы вариант вы ни выбрали, добавление к нему фразы «Слушаю вас» не рекомендуется. Тот факт, что вы слушаете, не должен подвергаться сомнению, поэтому слова «Слушаю вас» излишни. Кроме того, они неоправданно удлиняют полную формулу представления.
1
ВНИМАНИЕ!
И
Полная формула представления не должна быть слишком длинной, чтобы не вызвать нетерпения у того, кто звонит.
55
ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
Последовательность ваших действий:
1.	Улыбнитесь.
2.	Снимите трубку предпочтительно после первого, но обязательно до третьего звонка.
3.	Произнесите полную формулу представления, выбранную с учетом восприятия клиента, основного потока входящих звонков и полномочий администратора.
каждый сотрудник ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ
Это совершенно неважно. Вот почему это так интересно. Агата Кристи
Истоки любопытства, или Зачем мы задаем вопросы
Фильтрация и сканирование: в чем разница?
Тактика: «Запретные зоны» и «Палочки-выручалочки»
Как вы, наверное, уже догадались, речь идет о получении информации о том, кто звонит, откуда и зачем.
Прежде чем перейти к сути этого телефонного приема, один диалог:
Администратор: Здравствуйте, Вы позвонили в офис госпожи Большой Шишки.
Чем я могу вам помочь?
Клиент: Могу я поговорить с госпожой Большой Шишкой?
Администратор: Кто ее спрашивает?
Клиент: Господин Большая Проблема.
Администратор: К сожалению, не могу вас соединить.
Представьте себя на месте господина Большой Проблемы, и вы поймете, какие чувства он испы
58 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
тал. Прежде всего, вышеназванный господин почувствует себя ненужным и очень маленьким по сравнению с такой занятой и важной персоной. Кроме того, у него могли возникнуть подозрения (и, возможно, вполне обоснованные) в том, что госпожа Большая Шишка просто не хочет говорить именно с ним, поэтому в следующий раз господин Большая Проблема ни за что не захочет себя называть!
Процесс получения личной информации о звонящем, к сожалению, порой напоминает экзамен или, хуже того, «допрос с пристрастием», исход которого трудно предугадать. Неудивительно, что у объектов подобного допроса такой подход вызывает недовольство и сопротивление. По этой причине этот прием телефонного общения является одним из самых непростых в арсенале администраторов телефонной поддержки.
Что делать, чтобы снизить уровень вероятной негативной реакции звонящего и одновременно побудить его к сотрудничеству и назвать себя? Прежде всего нужно осознать, какова действительная цель этого приема, а затем выбрать правильную тактику.
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ 59
ИСТОКИ ЛЮБОПЫТСТВА, ИЛИ ЗАЧЕМ МЫ
ЗАДАЕМ ВОПРОСЫ
Если это так не нравится клиентам, то самый простой способ — вообще не задавать никаких вопросов. Простой, но не эффективный. Сотрудникам действительно часто нужно знать, кто им звонит, по объективным причинам.
Вот лишь некоторые из них:
•	сотрудник имеет возможность подготовиться к разговору как информационно, так и психологически;
•	сотрудник в данный момент работает по очень жесткому графику, поэтому может принять только срочные и одновременно важные звонки;
• сотрудник находится на рабочем проектном совещании и может принимать звонки только по данному проекту.
Кроме того, решение ряда вопросов может вполне входить и в компетенцию самого администратора. Это тоже повод для профессионального любопытства. И, наконец, наличие минимально необходимой информации о звонящем позволяет экономить время обеих сторон.
Но самая главная цель рассматриваемого нами приема для компаний, ориентированных на клиента, — это помощь клиенту.
Как видите, среди перечисленных причин отсутствует формулировка «оградить сотрудников от ненужных (лишних, проблемных) звонков». И это не случайно. Во-первых, ненужных и лишних звонков не бывает. Во-вторых, такое упрощенное понимание своих
Клиент — это самая важная персона, когда-либо звонившая в ваш офис.
Клиент — это человек, для которого вы работаете.
Клиент—это тот, кто приносит вам прибыль.
61
обязанностей уже само по себе настраивает администратора на противостояние с клиентом, превращает его в неприступную крепость, тем самым вызывая ответную негативную реакцию другой стороны. Получается замкнутый круг, вырваться из которого можно, лишь изменив свое отношение к самому приему.
Итак, у администратора есть две веские причины для профессионального любопытства.
1. Помочь клиенту.
2. Помочь сотруднику.
62
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ФИЛЬТРАЦИЯ
И СКАНИРОВАНИЕ:
В ЧЕМ РАЗНИЦА?
В литературе можно встретить разные варианты названий процесса: распределение звонков, координация, сортировка, фильтрация. А в устном варианте встречается даже формулировка «отсеивание». Нельзя сказать, правильно ли то или иное название, не получив объяснения, какова цель процесса.
Человек, который звонит к вам в офис, вряд ли будет спрашивать, как у вас называется то, что вы сейчас делаете. Он будет руководствоваться только своим восприятием. Услышав вопрос: «Кому я могу переадресовать ваш звонок?», звонящий воспримет процесс как простое перенаправление звонка в соответствии с его пожеланиями. Предложение администратора назвать цель звонка может, например, означать, что администратор знает, кто из сотрудников компетентен в том или ином вопросе. В этом случае имеет место координация (или распределение) звонков.
А поведение секретаря Большой Шишки (см. диалог выше) вызовет у клиента твердое ощущение «фильтрации» или, иначе говоря, «отсеивания».
Помните, как говорил герой известного мультфильма? «Как вы лодку назовете, так она и поплывет». Как сформулирована функция администратора телефонной поддержки, так скорее всего она и будет им выполняться. Если перед администра-
-----------1
ЭТО ВАЖНО
Сканирование —
это получение администратором в профессиональной и одновременно тактичной форме информации о личности звонящего и причине его обращения, необходимой для эффективного завершения звонка.
тором поставлена задача отсеивать ненужные звонки (даже не хочется думать, что так бывает...), или администратор почему-то сам так понимает свои функции, то не надо удивляться тому, что компания будет терять клиентов и рисковать своей репутацией.
Для компаний, серьезно ориентированных на клиента, можно предложить термин сканирование входящих звонков*.
Правильное понимание администратором своей функции, под-
$
64 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
крепленное адекватным выбором слов, позволит снизить уровень возможной негативной реакции другой стороны, сделать общение более открытым и побудить клиента предоставить необходимую информацию.
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ 65
ТАКТИКА:
«ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ»
И «ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ»
ВОПРОС ДНЯ
«Представьтесь, пожалуйста» и «Как вас представить» — это одно и то же9
Мы определились со стратегией, пора переходить к тактике, а именно к выбору слов. Полная программа сканирования содержит три вопроса: кто, откуда и зачем. В зависимости от ситуации вам может потребоваться задать один вопрос (кто), два вопроса (кто и откуда) или три вопроса (полная программа).
Рассмотрим один из возможных вариантов реализации на примере диалога.
Администратор: Здравствуйте. Мир технологий.
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Александром Федоровичем Петровым.
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Как я могу представить вас Александру Федоровичу?
Клиент: Ирина Боброва, компания «АвтоПро».
Администратор: Спасибо, госпожа Боброва. Одну минуту, пожалуйста.
Для того чтобы не вызвать у звонящего негативной реакции и побудить его назвать себя, администратор, принимающий звонок, использовал следующие приемы.
1.	Поблагодарил за звонок.
2.	Использовал тактичную форму вопроса «кто», не содержащую указаний и инструкций, то есть повелительного наклонения (не говорил «Представьтесь, пожалуйста»).
3.	Поблагодарил звонящего за представление, используя при этом персональную форму обращения (в данном случае выбор был сделан в пользу более официального обращения по фамилии, что является более предпочтительным при первом контакте).
Речевая формула «Представьтесь, пожалуйста» не является ошибочной, однако вариант «Как я могу вас представить» более тактичен, а потому более предпочтителен.
В разных ситуациях возможны различные формы вопросов. Начнем наполнять нашу словарную копилку:
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА 67
ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ* (ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ)
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ (РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ)
КТО?
Кто его спрашивает?
I
Кто вы?
С кем я говорю?
Как ваша фамилия?
Представьтесь.
ОТКУДА?
Вы откуда?
Вы из какой компании?
КТО?
Как я могу вас представить?
I Как вас представить господину Петрову?
Позвольте мне узнать ваше имя, чтобы сообщить Ивану Ивановичу, кто звонит.
Могу я узнать ваше имя?
ОТКУДА?
Могу я узнать, какую компанию вы представляете?
68 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
е
ЧдЦКг ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ (ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВО°ИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ)
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ , (РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ)
ЗАЧЕМ?
Вы по какому вопросу звоните?
Какой у вас вопрос?
По какому вопросу?
Что бы вы хотели?
ЗАЧЕМ?
Как мне сообщить Александру Федоровичу о цели вашего звонка?
Я могу узнать цель вашего обращения?
Пусть вас не смущает закрытая форма вопроса «Могу я?..» или «Не могли бы вы?..». В сфере продаж по телефону, возможно, такой вариант постановки вопроса кому-то покажется не совсем удачным. Однако с точки зрения вежливости и уважения, особенно в разговоре с трудными клиентами, эти формулировки безупречны.
И последний, но достаточно актуальный, как показывает практика, момент. Почти на каждом тренинге кто-то из участников рассказывает историю, как на предложение «Как вас представить» находчи-
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ 69
ВНИМАНИЕ!
Никогда не начинайте со сканирования, если вам
заранее известно, что сотрудник отсутствует!
вый собеседник отвечает: «Представьте меня сидящим у окна (на пляже, на скамейке) и задумчиво глядящим на звезды (на корабли, на прохожих)». И далее следует вопрос участника: «Может быть, лучше использовать формулу “Представьтесь, пожалуйста”, чтобы не провоцировать слишком игривых собеседников на подобные ответы, которые ставят администратора в тупик?»
Эта история с такой длинной «бородой», что ею впору подметать пол. Такие случаи действительно встречаются. Не стоит заблуждаться: собеседники, для которых главная задача повеселиться или смутить вас, найдут выход из любого положения и сумеют «пристроить» свой ответ к любой формуле. Для администраторов будет правильнее руководствоваться профессиональным подходом, а не сомнительным чувством юмора некоторых личностей. Последним можно только посоветовать овладеть правилами исходящих звонков.
70
Теперь мы знаем главные цели сканирования и правильные слова, сопровождающие этот прием, а значит, полностью готовы к применению его на практике. Однако есть еще один важный нюанс.
Помните самый первый диалог в этой главе, в котором господин Большая Проблема пытался дозвониться до госпожи Большой Шишки? Представим его в более реальном виде.
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.
Администратор: Здравствуйте. Я могу узнать ваше имя и цель вашего звонка?
Клиент: Пожалуйста. Марина Орлова по вопросу организации корпоративного обучения.
Администратор: К сожалению, Ивана Ивановича нет в офисе.
Что может подумать Марина Орлова? Правильно, что Ивана Ивановича нет именно для нее! «Отфильтровали» по полной программе так, что в следующий раз представляться совсем не захочется. Самое интересное в этой ситуации то, что администратор создала впечатление «отсеивания», может быть, совсем того и не желая!
Допустим, она сказала правду, Ивана Ивановича действительно не было в офисе. Тогда возникает вопрос: зачем просить звонящего представляться?
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ 71
Можно предвидеть разные объяснения, например:
•	Иван Иванович хочет знать, кто ему звонил в его отсутствие.
•	Иван Иванович оставил сообщение для определенного лица.
•	Администратор хочет самостоятельно помочь в решении вопроса.
Какова бы ни была причина, решение одно: сканированием не начинать, а заканчивать. То, что необходимо сделать с самого начала, — это объяснить, почему вы будете задавать вопросы. В нашем случае ответ администратора мог бы выглядеть, например, так:
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.
Администратор: Здравствуйте. Иван Иванович на деловой встрече вне офиса до 17 часов. Он просил записывать для него информацию обо всех входящих звонках. Я могу узнать ваше имя и цель вашего обращения?
Такой подход позволяет избежать появления ложных сомнений и подозрений у клиента, достичь сотрудничества и выполнить поставленную Иваном Ивановичем задачу.
72 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
СКАНИРОВАНИЕ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
•	Прежде всего осознайте причины своего профессионального любопытства: зачем вы собираетесь задавать вопросы?
•	Различайте сканирование и фильтрацию: выбирайте правильные слова.
•	Благодарите клиента за представление.
•	Сообщайте сотруднику о результатах сканирования (не заставляйте клиента вновь и вновь рассказывать о том, кто он и зачем звонит).
•	Клиент должен почувствовать, что сканирование делается для него, а не против него.
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ ЗВОНИТ
73
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...»
Три главные причины использования режима ожидания
Следите за временем
«Подождите, пожалуйста!»:
слова имеют значение
На вопрос «Что вам не нравится в телефонном общении?» можно услышать в ответ разное:
•	длинные гудки (долго не отвечают);
•	автоответчика;
•	невежливое обращение;
•	неправильную переадресацию;
•	неграмотную речь;
•	преждевременное отключение от разговора.
При этом конечный результат не имеет решающего значения. Конечно, тому, кто звонит, важнее получение желаемого результата, но все же слишком долгое ожидание никому не нравится.
Каждый из нас не раз оказывался в ситуации, когда, позвонив в офис какой-либо компании и назвав цель своего звонка, слышал в ответ: «Подождите, пожалуйста» (или «Минуту», «Минуточку» и тому подобное — встречающихся вариантов множество!). А затем после харак-
76 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
терного щелчка оставался наедине, в лучшем случае, с музыкальным или информационным сопровождением (а иногда и в полной тишине...). «Секундочки» и «минуточки» превращались в тягучее и бездеятельное ожидание с неопределенным исходом.
Долгое ожидание приводит к бесполезной потере времени того, кто звонит, вызывает его раздражение, а для компании может обернуться потерей клиентов. Чтобы этого не произошло, администратор, принимающий звонки, должен знать три вещи:
•	в каких случаях можно переводить поступивший звонок в режим ожидания;
•	на какое время допустимо задерживать звонок;
•	какие речевые модули при этом использовать.
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...
77
ТРИ ГЛАВНЫЕ ПРИЧИНЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЖИМА ОЖИДАНИЯ
Для администратора телефонной поддержки можно выделить три главные причины использования режима ожидания:
1.	Прием нескольких звонков, поступающих одновременно.
2.	Ожидание доступа (занятость нужной линии).
3.	Поиск информации.
Первая причина связана с непосредственными обязанностями администратора, а именно: телефон в компании молчать не должен, и на любой звонок необходимо ответить не позднее третьего сигнала.
Две остальные причины связаны исключительно с потребностями того, кто звонит.
Как видите, в списке причин нет такой, как, например, «отвлечься на другую важную работу, не связанную с поступившим звонком». Да, у администратора
может быть много других важных для компании дел. Эти дела, несомненно, надо делать, только не за счет ожидания клиента. Помните главную потребность любого клиента? «Хочу, чтобы меня ждали!» Раз администратор ответил на звонок, все его внимание должно безраздельно принадлежать тому, кто находится на другом конце линии. Исключение со-
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА
Деловой человек в среднем проводит в телефонном ожидании 27 часов в году.
ставляет лишь случай поступления нескольких звонков одновременно, который будет рассмотрен ниже.
ПРИЧИНА ПЕРВАЯ: ПРИЕМ ЗВОНКОВ, ПОСТУПАЮЩИХ ОДНОВРЕМЕННО
«Жонглирование телефонными линиями» — именно так называется этот непростой прием. Действительно, одному человеку разговаривать по нескольким линиям одновременно невозможно. В литературе часто встречается общая рекомендация не переводить клиента в режим ожидания, не спросив у него разрешения на это. Клиент может расценить подобные действия как недостаток уважения к себе и больше не позвонить. Рекомендация сама по себе совершенно правильная, однако она эффективна в тех случаях, когда
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...» 79
вы уже начали разговор с первым абонентом, и в это время поступает звонок по другой линии, на который вы не обязаны мгновенно отвечать.
Администратор телефонной поддержки — позиция особая, он должен отвечать на все поступающие звонки. А для компании, ориентированной на клиента, все внешние звонки одинаково важны. Мы уже знаем, что на входящий звонок необходимо отвечать не позднее третьего сигнала. Если на приеме входящих звонков работают несколько администраторов или к офисной АТС подключен автоответчик с соответствующей программой срабатывания и грамотно составленным текстом, то проблем в выполнении этого стандарта нет. Администратор может полностью включиться в разговор и довести его до логического завершения. А что делать, если администратор один и он уже разговаривает по одной линии, в то время, как по другой (или по другим) поступает новый звонок? Продолжать разговаривать? Тогда первый клиент (допустим, это господин Иванов) будет, несомненно, доволен, чего нельзя сказать об остальных.
Может создаться впечатление замкнутого круга. Правило трех сигналов нужно выполнять в любом случае, и это правило окончательно и обсуждению не подлежит. Но тогда возникает вопрос: что сказать господину Иванову так, чтобы, с одной стороны, его не обидеть, а с другой — сохранить свою корпоративную репутацию? Ответ: правду. Есть замечательная поговорка: «Говорите правду, и вам не придется
80 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
вспоминать то, что вы сказали». Для администратора офисной АТС нет необходимости скрывать от другой стороны свою основную обязанность — прием всех входящих звонков.
В этом случае алгоритм действий администратора мог бы выглядеть следующим образом.
«Извините, господин Иванов, я переадресую (задержу) другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо».
Далее, после возврата к задержанному звонку:
«Господин Иванов, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что...»
Формулировка «переадресую» или «задержу» абсолютно однозначна и означает именно это, а не полноценное вовлечение в другой разговор. Таким образом, реализуется общеизвестный принцип приоритетности «Первый вошел — первый вышел» (First In, First Out), то есть приоритет конечного завершения имеет первый поступивший звонок, в нашем случае от господина Иванова.
В алгоритме, приведенном выше, это сделано тактично и недвусмысленно одновременно. Такой подход для господина Иванова будет означать, что его звонок очень важен для компании (ведь речь идет не о полноценном разговоре по другой линии, а только о максимально кратком ответе). Кроме того, из действий
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...» 81
Согласно результатам исследований 23 процента респондентов называют вынужденное ожидание самым раздражающим фактором.
<_________________________
администратора господин Иванов убедится, что в следующий раз, когда он будет звонить в эту компанию, на его звонок обязательно ответят.
В реальной жизни на пульт администратора телефонной поддержки может поступать до шести и даже более звонков одновременно. При отсутствии корпоративного автоответчика и дополнительных человеческих и технических ресурсов (например, автоматического перевода звонка другому сотруднику) применение описанного выше подхода вряд ли будет на сто процентов успешным по двум причинам:
1) при большом количестве входных линий, звонящих одновременно, при всем желании и профессионализме администратора не всегда возможно выполнить стандарт трех сигналов;
2) если разговор по одной линии уже начался, то придется отвлечься от него на несколько секунд, чтобы принять и перевести в режим ожидания другие поступающие звонки.
82 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
В самом трудном случае (автоответчика нет, звонков много, администратор один) можно рекомендовать последовательный перевод всех звонков, поступающих одновременно, в режим ожидания, а затем последовательные ответы в том же порядке. Далее приведены рекомендуемые речевые модули для компании с условным названием NNN.
При поступлении нескольких звонков одновременно:
«Добрый день. NNN. Пожалуйста, оставайтесь
на линии. Спасибо».
Далее, после возврата к задержанным звонкам:
«NNN. Спасибо, что подождали. Чем я могу вам помочь? (Кому я могу переадресовать ваш звонок?)»
При возврате к задержанным звонкам дальнейшие действия администратора будут зависеть от характера вопроса. Простая переадресация выполняется сразу, а более продолжительный разговор, возможно, потребует повторного ожидания или договоренности о другом времени разговора.
Главная особенность описанного подхода заключается в том, что администратор сначала не вступает в разговор, а лишь кратко отвечает на все входящие звонки поочередно. Другими словами, первоначальный приоритет отдается выполнению стандарта третьего звонка, а не отдельным разговорам. Разумеется, такой подход представляет собой определенный ком
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...» 83
промисс, так как не все клиенты смогут с пониманием отнестись к подобной ситуации.
При большом потоке входящих звонков эту задачу, как мы уже упоминали, отчасти может решить корпоративный автоответчик, который программируется на срабатывание после определенного сигнала. Еще один способ выполнения стандарта третьего звонка — привлечение нескольких администраторов для одновременной работы на офисной АТС с соответствующими техническими возможностями телефонного оборудования. Привлечение дополнительных ресурсов — задача руководства. А если администратор профессионально владеет нужными приемами, но в одиночестве вынужден разрываться между множеством телефонных линий, будет несправедливо критиковать его за нерасторопность.
ПРИЧИНА ВТОРАЯ: ОЖИДАНИЕ ДОСТУПА (ЗАНЯТОСТЬ НУЖНОЙ ЛИНИИ)
В случае, когда нужная линия занята, возможны варианты:
1)	перевести звонок в режим ожидания;
2)	принять сообщение;
3)	помочь другим способом.
Если вы выбираете первый вариант, то вам необходимо сначала спросить разрешения звонящего и получить его согласие:
84 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Вам удобно подождать или перезвонить через
10 минут?... Пожалуйста».
В ряде случаев (например, при большом потоке входящих звонков, когда нужно оперативно освобождать телефонные линии и у администраторов нет возможности записывать длинные сообщения) бывает разумнее применить следующий прием:
«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Разговор может продлиться неопределенное время. Я могу записать ваше имя и номер телефона и обязательно передам Сергею».
В таком подходе ясно просматривается известный принцип «Выиграл/Выиграл»: администратор помогает клиенту и затрачивает при этом минимум времени.
ПРИЧИНА ТРЕТЬЯ: ПОИСК ИНФОРМАЦИИ Возможный диалог.
Клиент: Я звоню по поводу моего заказа. Не могли бы вы уточнить дату поставки?
Администратор: Спасибо за ваш звонок.
Для уточнения даты мне нужно найти ваш заказ в клиентской базе данных. У вас есть возможность подождать? Спасибо.
В случае, если клиент не готов ждать или поиск информации займет не одну минуту, следует договориться о времени повторного звонка.
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...» 85
СЛЕДИТЕ ЗА ВРЕМЕНЕМ
Простые эксперименты, проведенные автором в тренинговых группах, говорят о том, что восприятие одного и того же времени ожидания у разных людей варьируется, а иногда и значительно. Это зависит от готовности ждать (наличия времени, степени заинтересованности), а также от личностных особенностей человека. И все же слишком долго ждать никому не нравится.
Поэтому единовременный период ожидания в режиме задержки звонка не должен превышать 30 секунд. Если единовременный период ожидания может продлиться более 30 секунд, необходимо предупредить об этом клиента.
Максимально допустимый общий период ожидания не должен длиться более полутора минут, но в этом случае администратор должен каждые 30 секунд возвращаться к задержанному звонку и сообщать о ходе процесса. Через полторы минуты следует завершить обработку звонка любым из следующих способов:
переадресовать звонок сотруднику;
•	ответить на вопрос звонящего (решить проблему);
•	предложить план последующих действий;
•	договориться о другом времени звонка.
Если вы используете модуль «Одну минуту, пожалуйста», то нужно сознавать, что в действительности ваша минута равна 30 секундам. Администратор должен сам следить за временем ожидания. А еще лучше и надежней запрограммировать соответствующую функцию телефонной станции так, чтобы по истечении 30 се-
0т25 до 30 процентов звонящих вешают
трубку, если ожидание
на линии затягивается.
<__________________________>
кунд слышать характерный звуковой сигнал, означающий, что время ожидания истекло и нужно возвращаться к задержанному звонку.
«ЖДИТЕ ОТВЕТА...»
87
«ПОДОЖДИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА!»:
СЛОВА ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ
Ив завершение еще несколько «запретных зон» и «палочек-выручалочек» в вашу словарную копилку.
е_
(ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ)
ПЕРЕВОД В РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ:
Подождите.
Не кладите трубку.
Подождите секундочку (минуточку).
Минуту (секунду).
Сейчас.
(Без слов...)
ВОЗВРАТ
К ЗАДЕРЖАННОМУ
ЗВОНКУ:
Алло!
Вы здесь?
Вы слушаете?
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ (РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ)
ПЕРЕВОД В РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ:
Разрешите, я уточню эту информацию для вас. Вы можете подождать?...
Спасибо.
К сожалению, линия занята. Вам удобно подождать
или перезвонить через 10 минут?...
Пожалуйста.
ВОЗВРАТ
К ЗАДЕРЖАННОМУ ЗВОНКУ:
Марина, спасибо, что подождали.
Спасибо за ожидание.
Извините за ожидание.
«ждите ответа...» 89
РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
•	Используйте режим ожидания только по назначению.
•	Всегда спрашивайте разрешения на перевод звонка в режим ожидания (исключение: несколько внешних звонков, поступающих одновременно).
•	Сообщайте звонящему, как долго может продлиться ожидание.
•	Следите за временем ожидания: соблюдайте правило тридцати секунд.
•	Всегда благодарите за ожидание.
•	Имейте в виду, что в ряде случаев предложение повторного или ответного звонка эффективнее ожидания
90
ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО?
Три шага к принятию решения
Техника переадресации: соблюдайте инструкцию по применению
Осторожно:
бюрократический рикошет
Переадресация может показаться намного более простым для выполнения приемом по сравнению, например, со сканированием. В самом деле, не ошибиться при наборе внутреннего номера — что может быть проще? Но это только вершина айсберга. В переадресации, помимо нажатия правильных кнопок на пульте офисной АТС, существует ряд важных аспектов, требующих более внимательного рассмотрения. Игнорирование этих аспектов может привести к неоправданной потере времени как своего, так и чужого, вызвать раздражение и недовольство клиента. Поэтому совершенно справедливо данный прием сегодня называют искусством переадресации.
Кто несет ответственность
Fза правильную переадресацию звонка?
Совершенно верно: тот, кто первым ответил на звонок, а в нашем случае это администратор телефонной поддержки. И здесь неважно, какова была цель звонка: просьба соединить с конкретным лицом, информационный запрос или решение проблемы. Администратор должен быть
92 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
достаточно компетентен, для того чтобы оперативно ориентироваться во всех ситуациях.
Поэтому в контексте функции переадресации можно выделить три зоны ответственности администратора, охватывающие три главных аспекта этого приема.
•	Необходимость
•	Техника
•	Компетентность
Рассмотрим эти зоны подробнее.
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЗТО ПРОСТО?
93
ТРИ ШАГА
К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ
Суть этого аспекта заключается в принятии решения о необходимости переадресации. Помните, в предыдущем разделе мы отмечали, что в ряде случаев предложение повторного или ответного звонка эффективнее ожидания? Подобный подход можно применить и к переадресации. В этом случае последовательность действий администратора будет выглядеть так.
Шаг 1. Сканирование
Шаг 2. Получение необходимой дополнительной информации от звонящего
ШагЗ. Принятие решения: переадресовать звонок, принять сообщение или помочь самостоятельно.
Реализацию этих шагов можно продемонстрировать, например, в следующем диалоге.
Администратор: Добрый день. Мир технологий.
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с отделом доставки.
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Я могу узнать ваше имя и цель обращения?
Клиент: Марина Орлова. Мне нужно изменить мой телефон в базе данных.
Не торопитесь
ЭТО ВАЖНО
переадресовывать
звонок,
если можете помочь
самостоятельно.
Администратор: Спасибо, госпожа Орлова. Меня зовут Ирина Сидорова, я администратор reception, и в мои обязанности входит обновление клиентской базы данных. Вы можете назвать ваш персональный код и новый номер телефона?
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО? 95
ТЕХНИКА ПЕРЕАДРЕСАЦИИ: СОБЛЮДАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
Техника переадресации многогранна и во многом подчиняется корпоративным правилам. Здесь мы перечислим несколько важных аспектов, актуальных всегда.
1. ПРАВИЛЬНЫЙ НАБОР ВНУТРЕННЕГО НОМЕРА
Здесь речь идет только о техническом аспекте: набрать на клавиатуре 322, а не 233. Внимание и своевременное обновление списка внутренних телефонных номеров — это все, что нужно для обеспечения правильного набора. Не стоит всегда полагаться на свою память, особенно если количество внутренних номеров насчитывает несколько десятков. Нужный список всегда должен быть под рукой, в бумажном или электронном виде и в удобном поисковом формате.
2. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Прежде всего последовательность действий администратора определяется характером звонка. Если звонок персональный, то есть клиент просит соединить его с конкретным сотрудником, то алгоритм действий администратора будет выглядеть следующим образом:
1)	Сканирование (при необходимости).
2)	Соответствующие сопровождающие слова, например:
«Я вас соединяю» или «Пожалуйста».
3)	Безошибочный набор внутреннего номера.
4)	Сообщение сотруднику о результатах сканирования (очень важно не заставлять клиента снова повторять, кто он и зачем звонит):
«Марина, звонит Александр Морозов из компании АВС по поводу организации тренинга».
5)	Завершающее соединение с согласия сотрудника.
Данный алгоритм используется в так называемой «ручной» переадресации, когда администратор может обеспечить полный контроль перевода звонка. В режиме автоматической переадресации звонок сразу переводится на внутренний номер, и внешняя линия освобождается для новых звонков. Если нужная внутренняя линия занята или не отвечает, звонок автоматически переводится дальше по запрограмми
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО? 97
рованной цепочке или возвращается к администратору.
Совершенно очевидно, что автоматический режим переадресации более удобен администратору, чем клиенту. По этой причине не стоит использовать все технические возможности современных офисных АТС только потому, что они есть. Автоматический режим переадресации оправдан в случае большого потока входящих звонков при ограниченных человеческих ресурсах на их приеме.
Помимо персональных бывают предметные звонки, когда клиент называет вопрос или проблему и сам не знает, кто конкретно может ему помочь. В этом случае администратор самостоятельно выбирает нужного сотрудника или подразделение, и последовательность действий будет выглядеть так:
1)	Дайте клиенту понять, что собираетесь переадресовать его звонок (клиент может звонить с мобильного телефона или быть против переадресации по другой причине).
2)	Назовите имя и должность сотрудника, которому переадресуете звонок.
3)	Спросите разрешение на переадресацию.
4)	Поблагодарите клиента за согласие переадресовать его звонок.
5)	Далее выполните шаги 3-5 предыдущего алгоритма.
98 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Пример словесного сопровождения переадресации предметного звонка:
«Этот вопрос находится в компетенции Андрея Иванова, старшего менеджера отдела логистики. Я могу вас с ним соединить?...
Спасибо».
3.СОПРОВОЖДАЮЩИЕ СЛОВА
И, наконец, администратор должен владеть необходимым арсеналом речевых модулей, сопровождающих переадресацию. «Минуточки» и «секундочки», как, впрочем, и любые другие уменьшительные слова («трубочки», «телефончики» и т. п.) должны быть решительно отправлены в компанию «запретных зон».
Добавим последнее, но очень важное замечание: сопровождающие слова должны присутствовать всегда! Нельзя производить переадресацию молча, заставляя клиента догадываться о том, что происходит.
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО? 99
ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ (ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ)
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ (РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ)
Минуту (минуточку).
Секунду (секундочку).
Сейчас.
| Подождите.
Попробую вас соединить.
Спасибо за ваш звонок. Одну минуту, пожалуйста.
Я вас соединяю.
Пожалуйста.
Этот вопрос находится в компетенции Андрея Иванова, старшего менеджера отдела логистики. Я могу вас с ним соединить?... Спасибо.
100 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ОСТОРОЖНО: БЮРОКРАТИЧЕСКИЙ РИКОШЕТ
Администратор: Доброе утро. Компания «Очень Срочная Доставка».
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы поговорить с кем-нибудь по поводу изменения моего адреса для доставки почты.
Администратор: Даже не знаю... Подождите, пожалуйста. (Переводит звонок.)
Второй голос: Чем я могу вам помочь?
Клиент: Да я хотел бы срочно внести изменения в свои адресные данные...
Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить. (Переводит звонок.)
Третий голос: Слушаю вас.
Клиент: Мне нужно срочно сменить адрес в вашей базе данных. До меня не доходит почта.
Снова администратор: Доброе утро. Компания «Очень Срочная Доставка».
Клиент: Здравствуйте еще раз, я насчет смены адреса...
Администратор: А, это опять вы... Что, никто так и не помог вам?
Клиент: Нет, поэтому я все еще на линии.
Администратор: Очень сожалею. Даже не знаю, что с вами делать... Я думаю, что вам может помочь Мария Иванова, но ее сегодня не будет. Позвоните завтра, хорошо? (Кладет трубку.)
Этот диалог ничего вам не напоминает?
Каждый из нас когда-нибудь оказывался на месте этого клиента и испытывал на себе подобное обращение, правда? Какие ассоциации у вас возникают по поводу такой ситуации? Правильно, все это очень напоминает футбол, где в роли мячика, к сожалению, выступает клиент. Нэнси Фридман, глава компании «Телефонный доктор», основанной в США в 1983 году, дала очень точное название этому явлению: бюрократический рикошет. Лучше не скажешь!
Бюрократический рикошет, или поочередная и бесполезная переадресация звонка от одного сотрудника к другому, — одно из самых ярких проявлений непрофессиональной телефонной поддержки. Чтобы избежать его, от администратора требуется:
102 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
1. ОСОЗНАНИЕ 100-ПРОЦЕНТНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ПРАВИЛЬНУЮ ПЕРЕАДРЕСАЦИЮ
Это означает, что в предыдущем диалоге именно администратор, первый ответивший на звонок, должен производить все необходимые промежуточные действия «по радиусам», выяснять, кто может помочь клиенту, а не водить клиента «по кругу».
2. ПРЕДМЕТНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Администратор должен иметь достаточное представление о бизнесе компании, о производимых продуктах и предлагаемых услугах, ориентироваться в корпоративных бизнес-процессах, направлениях деятельности подразделений и функциях отдельных сотрудников. Администратор не обязан знать ответы на все вопросы или решать все проблемы, но точно должен определить, кто из сотрудников компании может помочь в той или иной ситуации.
Ответственность и компетентность — вот основы эффективной переадресации. Если бы администратор обладал тем и другим, наш диалог мог бы выглядеть так.
Администратор: Доброе утро. Компания «Очень Срочная Доставка».
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы поговорить с кем-нибудь по поводу изменения моего адреса для доставки почты.
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО? ЮЗ
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Я могу узнать ваше имя и название вашей компании?
Клиент: Андрей Попов, компания «АвтоПро».
Администратор: Спасибо, Андрей, одну минуту, пожалуйста, я выясню, кто из сотрудников сможет вам помочь.(Набирает внутренний номер подразделения.)
Сотрудник: Адресная группа, Наталья Старкова.
Администратор: Наталья, звонит Андрей Попов из компании «АвтоПро» по поводу изменения своего адреса для доставки почты. Кто может помочь в этом вопросе?
Наталья: Можно соединять со мной.
Администратор: Спасибо, Наталья, соединяю. (Производит соединение.)
Наталья: Здравствуйте, Андрей, меня зовут Наталья Старкова, менеджер адресной группы. Я готова вам помочь в изменении адреса.
Эстафетная палочка успешно передана сотруднику, а дальше решение вопроса уже будет зависеть от ком
104 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
петентности Натальи Старковой. В любом случае администратор свою миссию выполнил, так как быстро определил нужное подразделение и получил согласие сотрудника на переадресацию.
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
Что такое «хорошо»
•	Брать на себя 100 % ответственности за завершение звонка.
•	Быть профессионально компетентным и переадресовывать звонок «правильному» сотруднику.
•	Называть клиенту имя и должность сотрудника, которому будет переадресован звонок.
•	Спрашивать разрешения на переадресацию, когда клиент звонит для решения проблемы.
•	Благодарить клиента за разрешение переадресовать звонок.
•	Сообщать сотруднику о результатах сканирования.
•	Контролировать процесс переадресации.
•	Произносить правильные сопровождающие слова и фразы.
Ь- .. .......................- .-	..-.....-....
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ — ЭТО ПРОСТО? 105
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ:
НА ЗАМЕТКУ
Что такое «плохо»
•	Ошибаться при наборе внутреннего номера.
•	Делать переадресацию молча.
•	Допускать бюрократический рикошет.
•	Торопиться переадресовывать звонок, если можно помочь самостоятельно.
•	Переадресовывать звонок без согласия сотрудника.
•	При возврате звонка (линия занята или телефон не отвечает) вынуждать клиента снова повторять причину своего звонка.
•	Произносить слова, находящиеся в «запретных зонах».
10б ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ
СООБЩЕНИЕ?
— Когда нужного сотрудника нет в офисе, вы предлагаете клиентам оставить сообщение?
— Нет.
— Почему?
— Тогда они все захотят этим воспользоваться!
Диалог с администратором, компания N
Главные задачи
Четыре подхода к приему сообщений
Точность и своевременность передачи информации
Десять правил приема сообщений
налог, приведенный выше, действительно имел место в практике автора. Администратор реагировала на заданный вопрос с неподдельным удивлением: в ее представлении предложение оставить сообщение прибавляет работы и отвлекает от других важных дел. Да, на прием сообщения действительно потребуется дополнительное время, но разве это не обязанность администратора телефонной поддержки? Более того, эта информация может быть важной не только для клиента, но и для компании, в которую он звонит.
108 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ГЛАВНЫЕ ЗАДАЧИ
Прием и передача информации — очень важный аспект телефонной коммуникации. В этом процессе администратор телефонной поддержки играет роль связующего звена между отправителем сообщения и его получателем, между бизнесом клиента и бизнесом компании. Сотрудники не всегда имеют возможность оперативно ответить на звонок. Они могут уже вести телефонный разговор по другой линии, участвовать в совещании или просто отсутствовать.
Конечно, эту задачу успешно решают автоответчики и голосовая почта. Использование этих современных технических средств особенно актуально в компаниях с многочисленным штатом сотрудников и при большом потоке входящих звонков. Однако у такой технологии есть ряд очевидных недостатков: ограниченное время для записи информации, отсутствие оперативной обратной связи по ходу приема сообщения, возможные технические сбои. В небольших компаниях весь объем информации по-прежнему принимают
администраторы телефонной поддержки. И задачи администратора шире и сложнее, чем у автоответчика. Администратор должен не просто записать продиктованную информацию.
Профессиональный прием и последующая передача сообщения обеспечивают:
•	своевременное получение нужной информации;
•	общую экономию времени;
•	непрерывность рабочих процессов;
•	оперативное решение проблем (а часто и их предотвращение).
Для достижения этих результатов администратор должен знать:
•	в каких случаях предлагать принять сообщение;
•	какие речевые модули использовать;
•	где и как записывать сообщение;
•	каким образом передавать сообщение.
110 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЧЕТЫРЕ ПОДХОДА
К ПРИЕМУ СООБЩЕНИЙ
Способов приема сообщений больше, чем вы думаете. И от того, какой из них вы используете, намеренно или случайно, зависит нечто большее, чем только полнота и качество полученной информации.
ПОДХОД ПЕРВЫЙ - ЗАКРЫТЫЙ*
Представим себе такую ситуацию. Менеджер отдела Петр Петрович с самого утра находится на переговорах в офисе клиента. Администратор принимает входящий звонок.
Клиент: Пожалуйста, соедините меня с Петром Петровичем.
Администратор: К сожалению, Петра Петровича нет в офисе. Хотите оставить сообщение?
Клиент: Нет, спасибо, до свидания.
Администратор: Пожалуйста, всего доброго.
И администратор с чувством выполненного долга продолжает заниматься своими обязанностями. Представим, что все последующие звонки менеджера происходили по тому же сценарию. В конце дня Петр Петрович возвращается в офис:
«Для меня есть сообщения?» — «Нет, Петр Петрович, для вас ничего нет».
Это не так! На самом деле администратор могла принять несколько важных сообщений для менеджера, но не сделала этого. Что же ей помешало? Так называемый закрытый вопрос «Хотите оставить сообщение?». Такие вопросы предполагают два ответа: «Да, пожалуйста» или «Нет, спасибо». В нашем сценарии, вполне возможном в реальной жизни, звонящие выбрали второй вариант, что привело к потере важной информации, а может быть, и к потере потенциальных клиентов. Образно говоря, администратор, сама того не подозревая, вежливо «закрыла дверь» перед клиентом...
Подобные формы предложений оставить сообщение встречаются очень часто, но являются совершенно неэффективными.
ПОДХОД ВТОРОЙ - ОТКРЫТЫЙ*
Вернемся к предыдущему сценарию и предположим другое его развитие.
Клиент: Пожалуйста, соедините меня с Петром Петровичем.
112 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Администратор: Петр Петрович на деловой встрече вне офиса до 16 часов. Какое сообщение для него оставить?
Согласитесь, что на этот раз звонящий с большей вероятностью откликнется на сделанное предложение. Разница — в форме вопроса. Вы, конечно, заметили, что администратор использовала открытую форму вопроса: «Какое сообщение для него оставить?», тем самым «открывая дверь» для информации, продолжения диалога и сотрудничества.
Этот подход, несомненно, более эффективен и очень рекомендуется.
ПОДХОД ТРЕТИЙ - КОНКРЕТНЫЙ*
Бывает так, что операторы офисных АТС не в состоянии уделять много времени отдельным звонкам. В предыдущих главах мы уже упоминали о ситуациях, когда при большом потоке входящих звонков нужно оперативно освобождать телефонные линии, и у администраторов нет возможности записывать длинные сообщения. С другой стороны, нельзя оставлять клиента ни с чем.
В этих случаях возможен следующий подход:
Клиент: Пожалуйста, соедините меня с Петром Петровичем.
Администратор: Петр Петрович на рабочем совещании до 14 часов. Я могу записать ваше имя и номер телефона и обязательно передам Петру Петровичу.
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ? 113
Администратор предлагает минимально необходимую помощь клиенту, одновременно экономя время.
И все же, какой бы подход вы ни использовали, нужно признать, что прием информации — это необходимая помощь клиенту, но не достаточная. Прежде чем предлагать принять сообщение, подумайте, как вы в качестве администратора телефонной поддержки можете использовать данные вам полномочия и свою профессиональную компетентность: побудить клиента подробнее изложить цель его звонка, самостоятельно ответить на вопрос, решить проблему или предложить помощь другого сотрудника.
В этом случае вам поможет четвертый подход.
ПОДХОД ЧЕТВЕРТЫЙ - КОМПЕТЕНТНЫЙ*
Клиент: Пожалуйста, соедините меня с Петром Петровичем.
Администратор: Петр Петрович на рабочем совещании до 14 часов. Меня зовут Ирина Семенова, я — администратор телефонной поддержки.
Чем я могу помочь вам?
Почувствовали разницу? Клиент тоже!
114 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
точность
И СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
Передача информации — многогранный процесс. Если перечислять требования к самой информации, то очевидно, что передаваемое сообщение должно быть однозначным, лаконичным, информативным, грамотным и т. д. Здесь мы остановимся только на двух важных аспектах, определяющих качество передачи информации: это точность и своевременность.
ТОЧНОСТЬ
«Звонил Иванов, просил перезвонить» <____________________>
«Звонил Петров, перезвонит»
Администратор
Представим себе следующую ситуацию. Василий Иванов, менеджер отдела продаж небольшой компании, одним прекрасным зимним утром ехал на машине в офис клиента проводить ответственную презентацию, результатом которой ожидался выгодный контракт. Дорога была скользкой, и вот незадача: Вася въехал в сугроб и безнадежно застрял. Осознав серьезность своего положения, наш Вася погрузился в грустные раздумья по поводу того, что незаменимых людей нет и он может потерять контракт, а вместе с ним и работу. По мобильному телефону он связался с секретарем клиента и срывающимся от волнения голосом объяснил ситуацию. Клиент, узнав от секретаря, что произошло, попросил передать Василию, что с пониманием относится к произошедшему,
готов перенести презентацию на другой день и от обсуждения возможности подписания контракта не отказывается.
Когда через несколько часов Василий наконец-то добрался до офиса, его ждало следующее сообщение от клиента, которое приняла администратор Васиной компании:
116 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Иванову
О контракте можете не беспокоиться
Нетрудно себе представить состояние Васи: его опасения по поводу срыва контракта и возможной потери работы только подтвердятся. Почему это произошло? Причина — в неточности передачи информации.
ТОЧНОСТЬ ОЗНАЧАЕТ:
•	Дословную передачу сообщения
Исключение составляют случаи использования отправителем негативной лексики, преувеличенной эмоциональной окраски, сленга, слов-паразитов и т.п.
•	Неизменность содержания
Записанное сообщение должно точно отражать мысль отправителя. В случае длинных отступлений и многократно повторяющихся пояснений важно отделить существенную информацию и изложить ее кратко.
•	Сохранение формы
Если клиент выражает неудовлетворение, сомнения, опасения, надежду или другие чувства, позитивные или негативные, важно отразить их в сообщении.
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ? 117
•	Отсутствие собственной интерпретации передаваемого сообщения
Собственная интерпретация администратора, принимающего сообщения, может исказить мысль отправителя.
Средства обеспечения точности:
•	Полная концентрация внимания при приеме сообщения
Необходима как умственная, так и физическая концентрация. Умственная концентрация означает сосредоточение только на том, что говорит вам клиент, а не на другой работе и тем более не на посторонних мыслях. Для создания физического настроя достаточно взять в руки принадлежности для записи (ручка, специальный бланк).
•	Немедленная запись сообщения
Сообщения нужно записывать, а не запоминать, какой бы хорошей памятью вы ни обладали.
•	Использование необходимых уточняющих вопросов
Мы задаем вопросы для лучшего понимания сути, для подтверждения понимания.
•	Повторение принятого сообщения вслух
«Позвольте мне прочитать записанное сообщение, чтобы убедиться, что все правильно».
118 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ
(ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ):
«Это одно и то же».
«Так выглядит лучше».
«Это лишнее».
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ
Точно записать информацию необходимо, но не достаточно. Для достижения нужного результата сообщение должно быть передано вовремя. Вовремя — не обязательно быстро. Вовремя значит своевременно.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ОЗНАЧАЕТ:
•	Соблюдение принятых корпоративных норм
Например, не позднее чем через 10 минут после принятия сообщения при отсутствии иных инструкций.
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ’ 119
•	Учет контекста ситуации
Обеспечение определенного промежутка времени, необходимого и достаточного для того, чтобы предпринять действия, направленные на достижение нужного результата или предотвращение нежелательного исхода.
•	Точное соблюдение срока
Срок может быть указан отправителем (лицом, передающим сообщение) или адресатом (сотрудником, ожидающим сообщение).
Средства обеспечения своевременности:
•	Контроль времени
Осуществляется администратором, принявшим сообщение.
•	Взаимозаменяемость администраторов телефонной поддержки
При необходимости сообщение может принять один, а передать другой администратор.
•	Использование оптимального способа коммуникации с адресатом
Бланк записи сообщений, внутренний телефон, пейджер, личная передача сообщения, мобильный телефон, электронная почта. При необходимости возможно дублирование сообщения разными способами.
120 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ
(ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТ):
«Я не успела».
«Я забыла».
«Я подумала, что это не срочно».
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ? 121
ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ПРИЕМА СООБЩЕНИЙ
Прием сообщений, как любой другой коммуникационный процесс, для эффективности конечного результата требует сотрудничества обеих вовлеченных сторон: администратора и клиента. Чтобы полноценно выполнить свою часть работы в этом процессе, администратор должен соблюдать следующие правила.
1.	Всегда принимать сообщение, если звонящий об этом просит
Ничто так не обескураживает, как в ответ на просьбу записать сообщение услышать отрицательный ответ, а тем более без объяснений причины.
2.	Всегда предлагать записать информацию как минимально возможную помощь
Это помощь не только клиенту, но и вашей ком-
пании.
3.	Записывать сообщения, а не запоминать их
Не полагайтесь на свою память и не создавайте лишних причин для стресса.
4.	Оформлять сообщения на специальных бланках (в том числе и в электронном виде)
Не пишите на клочках и бумажках.
5.	Заполнять все необходимые поля бланка:
1)	фамилия адресата,
2)	дата и время приема сообщения,
3)	фамилия и название компании отправителя,
4)	номер телефона отправителя,
5)	собственно сообщение,
б)	фамилия принявшего сообщение (ваша фамилия).
6.	Записывать информацию кратко и точно
7.	Уточнять, если не расслышали
Лучше лишний раз переспросить, чем передать неверную информацию: «Извините, не могли бы вы повторить название вашей компании?... Спасибо».
8.	Повторять записанное сообщение вслух «Позвольте мне прочитать записанное, чтобы убедиться, что все правильно».
9.	Благодарить клиента за оставленное сообщение
10.	Контролировать передачу сообщения адресату
Информация должна передаваться своевременно.
ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ?	123
ПРИЕМ СООБЩЕНИЙ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
i
•	Профессиональный прием сообщений  очень важен, так как обеспечивает своевременное получение нужной информации, общую экономию времени, непрерывность рабочих процессов, предотвращение и оперативное решение проблем.
•	Из четырех возможных подходов к приему сообщений наиболее предпочтительным для клиента является компетентный.
•	Точность и своевременность — главные аспекты процесса приема сообщений.
124 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
СТУПЕНИ
ПОНИМАНИЯ
Ты уверен в том, что понимаешь, что я сказал.
Но ты можешь не осознавать, что то, что ты слышал, — не то, что я действительно имел в виду.
Неизвестный автор
Слушайте и не говорите, что не слышали
Задавайте правильные вопросы
Возможности перефразирования
Алгоритм получения информации
Чтобы помочь клиенту так, как он того ожидает, нужно знать его потребности, понять, что ему нужно. Получить необходимую информацию в личном общении нам помогает наблюдение за невербальными сигналами собеседника: его взглядом, мимикой, жестами и движениями. В общении по телефону всю информацию мы воспринимаем только на слух.
Изречение неизвестного автора говорит нам о том, что просто услышать недостаточно для того, чтобы понять. Важно понять не по-своему, а так, как понимает собеседник. Только тогда мы сможем адекватно реагировать на сказанное, в чем, собственно, и заключается великий смысл понимания. В этой главе мы рассмотрим основные инструменты для получения информации по телефону: умение слушать, умение задавать вопросы и умение подтверждать понимание.
126 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
слушайте и не говорите,
ЧТО НЕ СЛЫШАЛИ
С открытым ртом вы вряд ли много узнаете. Эдгар Берген
Как минимум половина времени любого процесса общения приходится на слушание. Специалисты утверждают, что из всех видов человеческой активности процесс слушания — второй по продолжительности после дыхания, а потому значение этого процесса трудно переоценить. Известно, что коммуникация — основа современного бизнеса. Неумение слушать приводит к сбоям в коммуникационных процессах, срывам проектов, неудовлетворенности клиентов и экономическим потерям.
Недостатки в умении слушать особенно заметны в телефонном общении в силу того, что собеседник не виден. Чтобы научиться хорошо и правильно слушать клиента по телефону, необходимо действовать в соответствии со следующей стратегией:
Стратегия трех О*
•	Освободиться от иллюзий
•	Осознать необходимость
•	Освоить навыки слушания
ОСВОБОДИТЬСЯ ОТ ИЛЛЮЗИЙ:
МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ
Опыт показывает, что среди существующих мифов о способности слушать чаще встречаются следующие.
Миф первый. Слушать и слышать — одно и то же.
Правда жизни. Мы слышим ушами, это физическая способность человека, данная ему с рождения. Для того чтобы слушать, одних ушей мало, нужны разум и желание. Процесс слушания — результат сознательного выбора. Исследования показывают, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.
Миф второй. Слушание — пассивный процесс.
Правда жизни. Концентрация внимания сохраняется сама собой не более одной минуты. В это время воспринимаемая нами
128 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
информация записывается в так называемую кратковременную память. Она имеет ограниченную емкость и защищает наш мозг от перегрузки. Если «записанная» информация не распознается нами как предназначенная для обработки и анализа, она забывается. Человек сам делает выбор, какое значение придавать тому, что он слышит, поэтому процесс слушания требует активного включения и сознательных усилий, порой значительных.
Миф третий. Вполне возможно одновременно внимательно слушать собеседника и качественно выполнять другую работу.
Правда жизни. Многие администраторы убеждены, что они просто обязаны уметь одновременно говорить по телефону, печатать документы и встречать посетителей. Действительно, многофункциональность, или способность выполнять разнообразную работу, — одна из ключевых компетенций администратора. Конечно, можно одновременно и собеседника слушать, и сортировать почту, и готовить пре
СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ 129
зентацию. Но что при этом будет с качеством? Правда жизни такова: одновременно выполнять несколько задач одинаково первоклассно под силу только компьютеру.
Человек работает лучше и качественнее, когда он занимается одним делом единовременно. Попытки сделать даже два дела сразу неизбежно ведут к снижению качества работы. В ситуации общения по телефону, когда администратор слушает собеседника и одновременно занимается другой работой, не связанной с текущим разговором, такое «раздвоение личности» чревато рассеиванием внимания и потерей нити беседы. В разговоре по телефону клиент ждет и заслуживает вашего безраздельного внимания.
Миф четвертый. Слушая, нужно продумывать свое следующее высказывание, чтобы не вызывать лишних пауз в разговоре.
Правда жизни. Нужно делать что-то одно (смотри миф третий). Если вам нужно несколько секунд, чтобы сформулировать свой ответ, честно скажите об этом. Собеседник оценит ваш серьезный подход и вряд ли будет возражать.
130 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Миф пятый. Хороших слушателей много.
Правда жизни. Мы слушаем лишь на 25% своего потенциала. Это означает, что мы игнорируем, забываем или понимаем неправильно 75% того, что слышим. Процесс слушания — это комбинация того, что мы слышим, понимаем и запоминаем. Умение слушать приобретается, ему можно и нужно учиться.
ОСОЗНАТЬ НЕОБХОДИМОСТЬ: ДЕСЯТЬ ВЕСКИХ ПРИЧИН НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ
После того как мы освободились от ложных представлений, важно ответить на вопрос: а зачем мне все это? Что мне как администратору телефонной поддержки дает умение слушать?
Если мы не будем слушать или будем слушать плохо, то мы рискуем:
•	не понять суть;
•	неправильно истолковать мысли и намерения собеседника;
•	неадекватно оценить обстоятельства: цели, причины, последствия;
•	сделать ошибочные выводы;
•	принять неправильные решения;
СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ 131
•	вызвать сопротивление;
•	испортить впечатление о себе.
ОСВОИТЬ НАВЫКИ СЛУШАНИЯ: ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Манера слушания может многое рассказать о вас.
Вы слушаете плохо, если:
•	никак не реагируете на услышанное;
•	в вашем голосе сквозит скука, нетерпение, безразличие, несогласие;
•	вы перебиваете собеседника;
•	спорите;
•	отвлекаетесь;
•	высказываете свою оценку слишком поспешно.
Вы слушаете хорошо, если:
•	даете понять собеседнику:
«То, что вы говорите, важно»;
«Моя задача — не оценивать или осуждать вас, я хочу понять вас»;
«Я — именно тот человек, с которым вы можете говорить совершенно свободно»;
•	проявляете интерес к услышанному;
•	предоставляете собеседнику возможность высказаться, прежде чем говорить самому;
132 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
•	вы в состоянии повторить то, что вам только что сказали.
Развить умение слушать вам поможет несколько рекомендаций.
•	Перестаньте говорить
Это первое, что нужно сделать, так как делать два дела одновременно и качественно — говорить и слушать — невозможно.
•	Не перебивайте
Перебивая собеседника, мы тем самым даем ему сигнал: «То, что вы говорите, совсем неинтересно и не очень важно». Кому это понравится? Часто используемая фраза «Извините, что перебиваю» — неуклюжее оправдание плохого умения слушать и должна быть навечно отправлена в «запретные зоны». И не поддавайтесь соблазну заканчивать мысль за собеседника!
•	Слушайте так, чтобы было слышно
В разговоре по телефону собеседник не видит вас. Он не в состоянии оценить ваш внимательный взгляд, кивок головы и другие
ДЕСЯТЬ ВЕСКИХ ПРИЧИН НАУЧИТЬСЯ СЛУШАТЬ:
1.	Получить информацию.
2.	Понять собеседника.
3.	Проявить уважение.
4.	Узнать новое.
5.	Экономить время.
6.	Установить контакт.
7.	Избежать ошибок.
8.	Анализировать.
9.	Принимать правильные решения.
10.	Заслужить уважение.
133
невербальные сигналы. Одного вашего молчания тоже недостаточно для того, чтобы убедить собеседника, что вы его слушаете. Более того, молчание на другом конце провода может вызвать у собеседника сомнения, не прервалась ли связь. Но у вас есть мощный инструмент — ваш голос, все струны которого правильно настроены. Используйте его! Время от времени подтверждайте ваше внимание словами «да», «я вас понимаю», «совершенно верно» и т.п. Повторяйте вслух сказанное, особенно даты, цифры, имена. Это называется активным слушанием.
•	Не отвлекайтесь
Не притворяйтесь, что слушаете. Рано или поздно собеседник заметит ваше псевдослушание и будет огорчен, недоволен или раздражен. Сконцентрируйтесь, настройтесь физически, приготовьтесь записывать.
•	Ведите записи
Люди любят, когда их мысли записывают, это создает у них чувство собственной значительности. Но по телефону этого не увидишь, поэтому дайте понять, что вы записываете: «Иван Иванович, не могли бы вы повторить ваш последний аргумент, я его запишу, это очень интересная мысль». Кроме того, в этом есть и несомненная польза для вас: у вас останется гораздо больше информации о результате разговора.
134 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Задавайте вопросы
Это поможет вам понять суть проблемы и покажет собеседнику, что вы следите за ходом его мысли.
Ожидайте от собеседника лучшего
«Я заранее знаю, что он скажет», «Он опять об одном и том же», «Ну, сейчас начнется...»
Такие установки мешают сотрудничеству. Сделайте шаг навстречу, освободитесь от предубеждений и предвзятого отношения, будьте открыты для разговора. Общение — это улица с двусторонним движением.
Тот, кто больше информирован, будет более успешен в жизни.
Бенджамин Дизраэли
Слушайте всё
А не только то, что вам интересно, полезно и приятно. Выражайте искренний интерес к проблемам собеседника. Любая информация может оказаться бесценной.
135
ЗАДАВАЙТЕ
ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Тот, кто задает вопросы, может показаться глупым только на мгновение, а тот, кто никогда не задает вопросы, обречен оставаться глупым на всю жизнь.
Конфуций
Вопросы — еще один замечательный инструмент для получения информации и еще один шаг на пути к пониманию. Ваш собеседник не узнает, что вы хотите знать, пока вы не сообщите ему об этом. Просто? Не скажите. Можно буквально засыпать человека вопросами, потратить массу времени, но не получить нужного результата. И дело не обязательно в том, что он плохо объясняет. Причина может крыться в самих вопросах. Если мы задаем правильные вопросы, то получаем правильные ответы в смысле информации, опыта, реакции и других аспектов.
При всем многообразии видов вопросов их можно разделить на две большие группы: подтверждающие (или закрытые) и выясняющие (или открытые).
Подтверждающие вопросы требуют ответа «да» или «нет». Мы задаем их тогда, когда хотим достичь согласия, получить подтверждение, получить окончательный и однозначный ответ, перевести разговор или завершить его.
Примеры подтверждающих вопросов:
«Вы согласны?»
«Я правильно вас поняла?»
«Вы позвонили, чтобы узнать наши цены. Правильно?»
«Я поняла, в чем заключается ваша просьба, и перезвоню вам через десять минут. Вас устроит такой вариант?»
Выясняющие вопросы предполагают полный и более или менее подробный ответ. Признаки таких вопросов — слова, с которых они начинаются: что, кто, где, когда, почему, сколько и т.п. Мы задаем выясняющие вопросы, чтобы начать разговор, получить дополнительную информацию, побудить со-
ЭТО ВАЖНО
Правильный выбор вопросов и их комбинация в контексте конкретной ситуации позволяют получить нужную информацию в оптимальное время.
СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ 137
Будьте осторожны с вопросами «почему» и «почему не»: они могут вызвать конфронтацию.
беседника к обсуждению, понять суть проблемы, получить объяснения.
Примеры выясняющих вопросов:
«Что еще вы хотели бы добавить?» «В чем причина вашего отказа?» «В каком порядке следует выполнять эти задания?»
«Я знаю, что вы серьезно занимаетесь этой проблемой. Как вы думаете, как скоро она может быть решена?»
Желая получить ответ на свой вопрос, вы добьетесь большего, если будете предварять вопрос располагающими словами или фразами:
ЭТО ВАЖНО
«Скажите, пожалуйста...»
«Могу я узнать....»
«Не могли бы вы уточнить...»
Сила вопроса в том,
что он вызывает ответ.
138 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
возможности
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ
Перефразирование представляет собой один из основных инструментов активного слушания.
Перефразирование — это пересказ мысли собеседника своими словами, содержащий в себе закрытый вопрос или сопровождаемый им для получения подтверждения.
Примеры перефразирования:
«Как я понял, ваш план состоит в том, чтобы начать переговоры немедленно. Правильно?»
«Правильно ли я понял, что вам нужна дополнительная информация?»
Если в ответ вы получаете подтверждение, значит, вы слушали хорошо, все поняли правильно и можно продолжать диалог.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ ДАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ:
•	проверить понимание;
•	понять главное;
•	достичь взаимопонимания;
•	направить разговор в конструктивное русло;
•	побудить собеседника к дальнейшему разговору;
•	подвести итоги;
•	продемонстрировать уважение.
Если собеседник отвечает «нет», то причин может быть несколько.
1.	Вы плохо слушали.
2.	Вы неправильно поняли.
3.	Вы неправильно пересказали.
4.	Собеседник не совсем ясно выразил свою мысль.
5.	Собеседник выразил мысль слишком кратко, оставив нужные для понимания детали «за кадром».
Какова бы ни была причина, пре жде чем переходить к следующему этапу диалога или завершать его, вам необходимо убедиться в том, что вы правильно поняли собеседника. Вы можете повторить прием перефразирования, изменив словесное изложение, задать выясняющие вопросы, попросить собеседника уточнить его мысль.
В трудных ситуациях, когда собеседник недоволен или раздражен, выражает свою мысль в эмоциональной форме, вы мо
140
жете перефразировать его слова так, чтобы ваше высказывание сохраняло суть, но не содержало повтора негативной лексики. Таким образом, вы можете изменить негативную форму на конструктивную, сохраняя при этом содержание, и снизить уровень напряженности.
t
СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ 141
АЛГОРИТМ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
Получение информации — это последовательный процесс, включающий восприятие, интерпретацию, понимание и реакцию.
ШАГ 1. Слушайте внимательно и активно
ШАГ 2. Получите подтверждение:
«Правильно ли я поняла, что...» «Значит ли это, что...»
ШАГ 3. Задайте необходимые вопросы:
«Скажите, пожалуйста,...?»
«Не могли бы вы уточнить...?»
«Немогли бы вы повторить...?»
«Могу я узнать... ?»
ШАГ 4. Резюмируйте ключевые факты:
«Позвольте, я повторю, чтобы убедиться, что ничего не пропустила (что поняла вас правильно)»
«Вы хотите, чтобы... Правильно?»
«Вы предлагаете... Правильно?»
«Вам нужно... Правильно?»
ШАГ 5. Реагируйте:
•	Дайте ясно понять, что вы поняли
•	Действуйте (предоставляйте информацию, предлагайте план действий, решайте проблему).

СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ 143
ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ

•	Просто услышать недостаточно для того, чтобы понять.
•	Для правильного понимания необходимо активно слушать, задавать вопросы, использовать перефразирование.
•	Правильное слушание — основа понимания; понимание означает адекватную реакцию; адекватная реакция — признак эффективной коммуникации; эффективная коммуникация — стержень любой организации, одно из главных условий ее процветания.
•	Успешное общение предполагает сотрудничество всех вовлеченных сторон, но кто-то должен первым взять на себя ответственность, и этот первый — администратор телефонной поддержки.
144 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА
Произнесенное слово наполовину принадлежит тому, кто его произносит, и наполовину тому, кто его слышит.
Французская поговорка
Выбирайте выражения!
Никогда не говори «никогда»
Слова-«вешалки»
Пять главных «Запретных зон»
Пять главных «Палочек-выручалочек»
i
В предыдущих разделах мы уже неоднократно использовали термин «правильные слова». Теперь настало время разобраться подробнее, что он означает.
Вне всякого сомнения, администратор должен обладать грамотной речью:
•	правильно использовать грамматические конструкции и строить предложения;
•	правильно произносить слова;
•	употреблять слова по их назначению;
•	говорить понятно;
•	исключить из своей речи слова-паразиты и другой «словесный мусор»;
•	обладать широким словарным запасом.
Однако только грамотной речи и отличного знания родного языка недостаточно. Очень важно восприятие вашего сообщения собеседником и, как результат, реакция на него. Можно очень грамотно с точки зрения русского языка выразить свою мысль, а в ответ вместо ожидаемого понимания и согласия получить недоумение, возражения и неудовольствие. Все дело в выборе слов.
146 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ВЫБИРАЙТЕ ВЫРАЖЕНИЯ!
Как верно заметил Джон Нестара в своей книге «Деловой этикет» (Personal Public Relations), слова, которые мы выбираем, могут и не иметь того смысла, который мы в них вкладываем или который, как нам кажется, вло
Говорить правильно и говорить правильные слова — это одно и то же?
ВОПРОС ДНЯ
жен в них изначально. В действительности сказанные нами слова имеют тот смысл, который вкладывает в них тот, для кого они предназначены.
Это означает, что нужно быть очень внимательным при подборе слов. Администратор телефонной поддержки должен так выражать свою мысль, чтобы достичь с клиентом взаимопонимания и сотрудничества, а не просто поставить перед фактом. Ниже приведены рекомендации по выбору правильных слов и примеры
слов — строителей и слов — разрушителей общения. Разрушители общения ведут к непониманию, конфронтации, разобщению. Строители, наоборот, помогают продолжить диалог, найти совместное решение, достичь согласия.
ВЫБОР СЛОВ: СТРОИТЕЛИ
И РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
1.	Обсуждайте проблему, а не человека
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Вы все сделали неправильно.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Вы правильно заполнили первый и второй пункты анкеты.
А в три последующих пункта нужно внести ряд исправлений.
\......................
Никто не любит, когда ему указывают на его ошибки. Если клиент сделал что-то не так, не обвиняйте его лично, обращайте внимание на ошибку только косвенно. Не упускайте возможности сначала отметить то, что сделано правильно.
148 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
2.	Берите на себя ответственность
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Вы меня запутали.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Я не вполне понял, что именно вы имеете в виду. Помогите, мне, пожалуйста.
Не перекладывайте ответственность на клиента. Пытаясь объяснить, в чем проблема, используйте косвенный подход или используйте местоимение «я» вместо «вы».
3.	Не будьте категоричны
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Вы всегда платите с опозданием.
Вы никогда не делаете так, как надо.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Эта оплата часто производится с опозданием.
Здесь часто допускаются неточности.
Слова «всегда» и «никогда» создают впечатление агрессии, звучат критически и бескомпромиссно, настраивают собеседника на оборону. Используйте косвенный подход, а также синонимы «часто», «в последнее время» и т. п. в зависимости от контекста ситуации.
к
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 149
4.	Предоставляйте конкретную информацию
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Как только у нас появится информация, мы с вами свяжемся.
Может быть.
По всей видимости.
Думаю, да.
Боюсь, что нет.
Вряд ли.
Как только смогу.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Мы ожидаем конкретные данные к концу рабочего дня. Я позвоню вам между 17 и 18 часами, если вам удобно.
t Нужны конкретные ответы, а не абстрактные предположения.
Вариант «как только, так сразу» и им подобные еще никого не устроили. Услышав такую фразу, клиент обязательно спросит: «А когда именно?» Так зачем вынуждать его делать это, вызывая его нетерпение и раздражение? Будет намного лучше взять минутный тайм-аут, проверить информацию, а затем дать определенный ответ.
150 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
5.	Не ставьте своих коллег
в неловкое положение
и не отделяйте себя от них
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Не понимаю, почему отдел обслуживания не помог вам.
Я бы никогда так не поступила с вами.
Я не виновата, если отдел обслуживания не помог вам.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Я прямо сейчас свяжусь с отделом обслуживания и выясню, что произошло. Вы можете подождать? Спасибо.
Для клиента, как правило, не существует хороших и плохих сотрудников, он имеет дело с компанией, и вы как администратор, принимающий звонки, — представитель этой компании. Клиента интересует решение его вопроса, а не внутренние проблемы компании. Если какое-то подразделение допустило ошибку или недоработку, не пытайтесь создать впечатление, что вы лучше остальных.
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 151
6.	Верьте клиенту
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Вы говорите, что отправили нам заявку по факсу еще вчера? Этого не может быть, так как у меня ее нет.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Возможно, произошел сбой на нашей стороне. Мы обязательно выясним, что произошло. А сейчас, для того чтобы быстрее выполнить ваш заказ, не могли бы вы отправить факс еще раз?
Фраза «Этого не может быть» недвусмысленно дает понять клиенту, что его слова не соответствуют действительности, что он лжет. Кому это понравится? Более того, если в нашем примере у администратора действительно отсутствует факс от клиента, то это не значит, что клиент его не отправлял. Здесь рекомендуется взять ответственность на себя за возможное недоразумение, проверить полученную информацию и, главное, помочь клиенту.
152 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
7.	Не ссылайтесь на корпоративные правила по любому поводу
РАЗРУШИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Клиент обязан называть кодовое слово, таковы правила банка.
СТРОИТЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Конечно, мы знаем вас, господин Иванов, I как нашего клиента.
И все же мы просим вас и всех остальных клиентов называть кодовое слово 1в целях безопасности и сохранности ваших вкладов. Надеемся на ваше понимание.
Клиенты не любят слышать фразу «У нас такие правила». Они быстрее поймут и примут ваши объяснения, если в них будет содержаться забота и заинтересованность.
8.	Признавайте ценность и значимость клиента
И, наконец, не забывайте о располагающих словах и фразах, которые помогут достичь взаимопонимания, смягчить трудную ситуацию, привлечь клиента на свою сторону.
Мы ценим вас как клиента.
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 153
Для нас важно ваше мнение.
Надеемся, это временное неудобство не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству.
Заранее признательны вам за понимание.
Надеюсь, это не нарушит ваши планы.
154 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
НИКОГДА НЕ ГОВОРИ «НИКОГДА»
Представим, что в офисе происходит следующий телефонный диалог.
Администратор: Здравствуйте. Мир технологий.
Клиент: Здравствуйте. Меня зовут Андрей Петров, компания «Планета достижений». Я бы хотел поговорить с Надеждой Семеновой.
Администратор: Надежды сегодня не будет.
Кажется, что все в порядке, правда? А теперь представим, что вместо ответа «Надежды сегодня не будет» администратор скажет «Надежда будет завтра в 9 утра». Что изменилось? Многое!
Сравним два ответа администратора. В первом случае администратор своим негативным ответом поставила клиента перед фактом и, образно говоря, захлопнула дверь перед самым его носом. Во втором случае
она оставила дверь открытой, сообщив обнадеживающую информацию. В этом и заключается смысл позитивного ответа на звонок.
Еще один короткий диалог.
Клиент: Здравствуйте. Вы принимаете заказы по телефону?
Администратор: Нет.

Администратор сказала правду, в этой компании действительно заказы принимаются только по факсу или при личном обращении. Так в чем проблема? Проблема в том, что негативный ответ, особенно если он начинается со слова «нет», сразу обескураживает собеседника, лишает его надежды, вызывает чувство досады. Он чувствует, что остается один на один со своими заботами.
В нашем диалоге клиент после односложного отрица
тельного ответа администратора может сделать одно из двух:
1) задать дополнительный вопрос: «А как вы принимаете заказы?» — и получить на него ответ, который, возможно, клиента устроит, и он вос
156 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
пользуется услугами компании;
2) повесить трубку и обратиться в другую компанию.
Если клиент выберет второй вариант, то ответственность за этот выбор во многом ложится на администратора.
Рассмотрим другой вариант того же диалога.
Клиент: Здравствуйте. Вы принимаете заказы по телефону?
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Мы принимаем заказы по факсу или при личном обращении. Какой вариант для вас удобнее?
Вместо краткого отрицательного ответа на закрытый вопрос администратор дала полный ответ, сделав акцент не на том, чего компания не делает, а на том, что она точно может сделать для клиента. Кстати говоря, в общении с клиентами любые односложные ответы вообще не рекомендуются, так
РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЛЯ РАЗВИТИЯ НАВЫКА ПОЗИТИВНОГО ЗВОНКА:
• не начинайте свой
ответ со слова «нет»;
•	не ограничивайтесь пусть позитивным, но односложным ответом;
•	концентрируйтесь на том, что вы можете сделать;
•	ищите возможности, а не препятствия.
157
как клиент может подумать, что его проблемы неинтересны и от него хотят быстрее отделаться.
Еще несколько примеров.
НЕГАТИВНЫЙ ОТВЕТ
Я не смогу оформить заказ, пока не получу вашу заявку.
Сейчас мы не сможем этого сделать.
Наш офис будет закрыт на праздники до третьего января.
I
Мы не принимаем заявки после 14 часов.
ПОЗИТИВНЫЙ ОТВЕТ
Я смогу оформить заказ, как только получу вашу заявку.
Мы сможем это сделать через два часа.
Наш офис откроется после праздников третьего января.
Мы принимаем заявки до 14 часов.
158 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
СЛОВА-« ВЕШАЛКИ»
Клиент: Здравствуйте. Пожалуйста, соедините меня с Петровым.
Администратор: Его нет.
До боли знакомый диалог, правда? Все мы, и не раз, оказывались на месте этого клиента. И, услышав до невозможности прямой и лаконичный ответ «его нет», наверное, все испытали похожие чувства растерянности и неопределенности.
Такие чувства вызывают и другие ответы:
Она же ушла.
Она еще не пришла.
Он вышел.
Такие односложные или двусложные ответы, оставляющие собеседника в «подвешенном» состоянии, специалисты по телефонному общению по праву называют словами-«вешалками». Поэтому они должны занять почетное место в рядах «запретных зон». А раз есть «запретные зоны», значит, должны быть и «палочки-выручалочки».
Он вышел.
Он отошел.
Его нет.
Он уехал.
Она ушла.
Она еще не пришла.
Андрей Иванов будет в 10:00. Какое сообщение оставить для Андрея? (Вы можете оставить сообщение или перезвонить после 10 часов.)
Сергей Александрович вышел в другой отдел. Меня зовут Ольга Ракитина, я — секретарь отдела. Чем я могу вам помочь?
Господин Смирнов будет завтра в 9 утра.
Другой сотрудник может вам помочь?
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ

Возможные альтернативы словам-«вешалкам»:
•	предложите оставить сообщение;
•	предложите свою помощь;
•	предоставьте конкретную информацию;
•	выясните, кто может помочь (предложите равноценную замену).
160 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ «ЗАПРЕТНЫХ ЗОН»
Мы уже знаем, что «запретные зоны» — это слова и фразы, которые не следует использовать в телефонном (и не только) общении. Одни из них слишком прямолинейны, другие обидны, третьи просто невежливы. Каждая такая фраза как будто посылает некий сигнал собеседнику, уловив который, он делает определенные выводы («моя проблема никому не интересна», «меня здесь не ждут», «здесь все слишком заняты») и реагирует соответствующим образом (теряется, обижается, возмущается, вешает трубку).
Из всего многообразия «запретных зон» можно выделить пять фраз, которые сводят «на нет» всю работу администратора телефонной поддержки. Часть из них многим известна. Однако здесь мы приведем именно тот список фраз и с теми комментариями, которые относятся к работе администратора телефонной поддержки. Вот эти фразы.
1	.«Я НЕ ЗНАЮ»
Сигнал собеседнику: некомпетентность администратора, отрицание своих способностей.
Работа администратора телефонной поддержки как раз и заключается в том, чтобы знать или узнать. Администратор должен быть профессионально компетентен, чтобы ответить на 95 % вопросов, находящихся в сфере его обязанностей, и найти ответы на вопро
сы, относящиеся к компетенции других сотрудников
и подразделений.
«Палочки-выручалочки»:
«Разрешите, я уточню эту информацию для вас. Вы можете подождать?... Спасибо».
«Этот вопрос в компетенции Сергея Жданова, консультанта по логистике.. Могу я вас с ним соединить?.. Пожалуйста».
2	. «НИЧЕМ НЕ МОГУ ПОМОЧЬ»
Сигнал собеседнику: некомпетентность администратора, безразличие, нежелание помогать, отрицание своих способностей.
Помимо всех «прелестей», связанных с негативным ответом (см. раздел «Никогда не говори «никогда»), в подавляющем большинстве случаев фраза «ничем
162 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
не могу помочь» не соответствует действительности! Администратор всегда может помочь хотя бы советом. Нужно только захотеть... Необходимо сосредоточить
ся на возможностях, а не на препятствиях.
«Палочки-выручалочки»:
«Я могу сделать следующее:...».
«Этот вопрос в компетенции (имя, фамилия, должность). Могу я вас с ним соединить?.. Пожалуйста».
3. «ВЫ должны»
Сигнал собеседнику: приказ.
Люди не любят указаний по поводу того, что они должны и чего не должны делать. Люди также не любят, когда им не оставляют выбора. Они хотят сами принимать решения. Поэтому прямое указание следует заменить советом, рекомендацией, предложением
помощи.
«Палочки-выручалочки»:
«Мы могли бы вам рекомендовать».
«Я бы предложила вам».
«Вы можете (мы можем) поступить следующим образом:...».
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 163
4. «ВЫ НЕ ПРАВЫ»
(«ВЫ ОШИБАЕТЕСЬ»)
Сигнал собеседнику: прямое указание на его собственную некомпетентность.
Кому понравится, когда указывают на его ошибки? Правильно, никому. В большинстве случаев, услышав такую фразу, клиенты не соглашаются (даже если внутренне признают это), начинают спорить, доказывать свою точку зрения и защищать свою позицию. На этом сотрудничество заканчивается. Чтобы не допустить негативного развития событий, используйте косвенный подход или местоимение «я».
А «Палочки-выручалочки»:
«Возможно, вас неправильно информировали».
«Похоже, что произошло недоразумение».
«Я не совсем вас понял. Не могли бы вы объяснить...»
5. «ЭТО НЕ МОЯ ОБЯЗАННОСТЬ» («Я ЭТИМ НЕ ЗАНИМАЮСЬ»)
Сигнал собеседнику: отделение себя (администратора) от компании, безразличие, стремление отделаться, нежелание помочь.
Для клиента вы — компания, которая должна ему помочь. Даже если просьба или требование клиента
164 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
не входит в ваши обязанности, никогда не говорите этого. Скажите, кто может помочь.
«Палочки-выручалочки»:
«Этот вопрос в компетенции (имя, фамилия, должность). Могу я вас с ним соединить?.. Пожалуйста».
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 165
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ
«ПАЛОЧЕК-ВЫРУЧАЛОЧЕК»
Раз есть главные «неправильные» слова, препятствующие общению, то должны быть и главные «правильные», которые в любых ситуациях помогут вам установить, сохранить и укрепить хорошие отношения с клиентом. Вот эти слова.	.... *••.
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ «ПАЛОЧЕК-ВЫР УЧАЛОЧЕХ»
1.	«ЗДРАВСТВУЙТЕ»
Здоровайтесь первыми и не оставляйте приветствие собеседника без ответа.
2.	«СПАСИБО»
Благодарите за звонок, за выполнение вашей просьбы, за согласие подождать, за понимание, за комментарии по поводу того, как вам следует улучшить качество своей работы... Продолжите список сами!
3.	«ПОЖАЛУЙСТА»
Всегда сопровождайте любую свою просьбу этим словом.
4.	«МЫ МОЖЕМ (Я МОГУ)»
Будьте позитивны и конструктивны. Концентрируйтесь на возможностях, а не на препятствиях.
5.	ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги).
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 167
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ J
говорить правильные слова означает
•	Проявлять интерес к проблемам клиента
•	Признавать ценность и значимость клиента
•	Быть вежливым и корректным
•	Брать на себя ответственность
•	Предлагать помощь
•	Предоставлять конкретную информацию
•	Быть позитивным
•	Благодарить
•	Называть клиента по имени
ь--........................................    J
168 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
НЕПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА: ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ

Говорить неправильные слова означает
•	Проявлять безразличие
•	Отрицать свои способности
•	Торопиться отделаться
•	Указывать на ошибки клиента
•	Перекладывать вину на клиента
•	Приказывать
•	Выражать сомнение и недоверие к словам клиента
•	В разговоре с клиентом ставить коллег в неловкое положение
•	Отделять себя от компаниии
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА 169
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ
ХОРОШИХ И РАЗНЫХ
Ни один из клиентов не может быть хуже, чем их отсутствие. Леон Фечтнер
Трудные клиенты: кто они и откуда появляются
Недовольство, жалобы и другие «радости» жизни
Правильный подход к «неправильным» клиентам
Как вы представляете себе хорошего клиента, с которым приятно иметь дело?
Хороший клиент — это:
•	вежливый;
•	терпеливый;
•	понимающий;
•	умеющий кратко и точно выражать свои пожелания;
•	непритязательный;
•	всем довольный и т. п.
Кто хочет иметь дело с такими клиентами, поднимите руки. Лес рук. Конечно, ведь это идеал, которого в природе не существует. А в жизни почему-то все больше другие встречаются:
•	недовольные;
•	те, кто жалуется;
•	агрессивные;
•	говорящие без умолку;
•	негодующие молча;
•	слишком требовательные;
•	некорректные и т.п.
172 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Мы называем таких клиентов трудными, потому что их непросто понять или они не хотят понимать нас, с ними сложно договориться, их бывает просто невозможно убедить. И наконец, они обижают нас и даже выводят из себя. Нередко приходится слышать от администраторов следующее:
Как объяснить клиенту, что он неправ?
Как дать понять, что клиент неправильно себя ведет?
Как корректно отделаться от трудного клиента?
Путь неверный. Если вашими ключевыми понятиями будут те, что приведены выше, и им подобные, вы просто останетесь без клиентов. Ключевые слова в общении с трудными клиентами — «понять» и «помочь». Лучше зажечь свечку, чем проклинать тьму, как говорили в Древнем Китае. Разумнее найти правильный подход к «неправильным» клиентам, чем ругать их и терять одного за другим.
И первым шагом на пути поиска правильного подхода должно стать понимание причин этих трудностей в поведении клиентов.
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 173
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ:
КТО ОНИ
И ОТКУДА ПОЯВЛЯЮТСЯ
Клиенты могут вести себя неадекватно по самым разным причинам, например:
•	они устали;
•	они подавлены своими личными неприятностями;
•	в прошлом, в другой компании, с ними как с клиентами плохо обращались;
•	плохо владеют речью, не могут ясно выразить свои мысли;
•	им не нравится, что администратор моложе их;
•	им дали обещания, но не выполнили;
•	их невнимательно слушают;
•	к ним безразличны;
•	они имеют ошибочное представление об услугах вашей компании;
•	их перебивают;
•	долго не поднимают трубку;
•	долго держат в режиме ожидания.
Вернитесь еще раз к этому списку, прочтите его внимательнее — и вы увидите, что среди этих причин есть те, которые связаны исключительно с особенностями самого клиента, например, усталость, неприятности дома и т.д. Вы не можете ни устранить эти трудности, ни избежать их. Но вы можете и должны проявить понимание и терпение.
В то же время очевидно, что целый ряд трудностей созданы компанией. Неумение выслушать, невыполнение данных обязательств, безразличие, неправильные слова — это трудности, созданные искусственно, и их можно и нужно скорее предотвращать, чем преодолевать. И вот здесь придется постараться, особенно тогда, когда избежать трудной ситуации не удалось, и вы оказались если не «лицом к лицу», то «трубка к трубке» с недовольным, раздраженным клиентом. То, что позитивное отношение — это стратегия, мы уже знаем, поэтому остановимся подробнее на тактике на примере двух наиболее трудных категорий клиентов.
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 175
НЕДОВОЛЬСТВО, ЖАЛОБЫ
И ДРУГИЕ «РАДОСТИ» ЖИЗНИ
НЕДОВОЛЬСТВО
Начнем с отряда очень недовольных и даже агрессивных клиентов. Как показывает практика, именно они вызывают наибольшие трудности в общении. С такими клиентами вы, скорее всего, потратите 80 % своего времени на то, чтобы их успокоить, и лишь 20% на ре-
шение проблемы.
ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ
С АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
1.	Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией
А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отдели
те агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.
2.	Обращайтесь к клиенту по имени
«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги).
Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.
3.	Не поддавайтесь на провокации
Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.
Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.
Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и коррект
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 177
ны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.
4.	Не принимайте на свой счет
Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию».
Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.
5.	Выразите сочувствие и понимание
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Марина Альбертовна, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».
6.	Принесите извинения
Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее
178 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Смирнов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».
7.	Возьмите тайм-аут при необходимости
Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Марина Альбертовна, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».
8.	Предложите план действий
После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Марина Альбертовна, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?»
Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 179
ЖАЛОБЫ
Другая разновидность трудных клиентов — это клиенты, которые жалуются.
Жалоба — это хорошо или плохо? Кто-то скажет, что плохо. Кто-то, но не все. И это не может не радовать. Это означает, что современные администраторы телефонной поддержки понимают, что жалоба — это полезный опыт, возможность чему-то научиться, возможность помочь клиенту. В действительности, если клиент жалуется, он, скорее всего, к вам вернется. А вот те, кто недоволен, но не хотят жаловаться или считают это бесполезным, могут оказаться потерянными для вас навсегда.
Об этом говорят результаты проведенных исследований на стр. 181 (источник: U.S. OCA/White House National Consumer Survey).
Чтобы сохранить клиентов, которые жалуются, используйте следующую тактику.
ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ ЖАЛУЮТСЯ:
1.	Слушайте внимательно
2.	Обращайтесь к клиенту по имени
3.	Не торопитесь перекладывать ответственность
Если клиент сразу требует менеджера, сначала используйте рамки своих полномочий, но не играйте
180 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
в прятки, не делайте вид, что вы не слышали требования клиента.
Клиент: Вы все сделали неправильно. Вы некомпетентны. Позовите вашего менеджера прямо сейчас: я хочу, чтобы вас уволили.
Администратор: Госпожа Орлова, я сожалею, что вы неудовлетворены качеством моего обслуживания. Могу я вас попросить объяснить, что именно сделано не так, чтобы я могла исправить ошибку? И конечно, я приглашу сюда старшего менеджера.
4.	Не разубеждайте
Не пытайтесь принизить значимость проблемы. Клиент хочет, чтобы вы посмотрели на проблему его глазами и отнеслись к ней так же серьезно, как и он. Восприятие — это все!
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА
Из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9% вновь воспользуются вашими услугами.
Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема не решена), к вам вернутся 19%.
Из тех клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54%.
И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82% клиентов!
<........................>
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 181
5.	Не иронизируйте
Позволив себе обезоружить клиента вопросом: «Вы это серьезно?» или «Вы, наверное, шутите?», вы тем самым искусственно усугубляете ситуацию, что может привести к потере клиента.
6.	Предложите клиенту самому найти решение
Если вам не удается достичь согласия, попробуйте предоставить клиенту возможность самому найти выход:
Что бы вы хотели, чтобы я сделал для вас?
Что бы вас устроило в данной ситуации?
Может случиться, что клиент предложит сделать меньше, чем вы думали, например, просто извиниться перед ним (хотя с этого, возможно, надо было начать...).
7.	Предложите план действий...
.. .и сделайте что-то сразу, не откладывая.
8.	Пригласите менеджера
Если после всех предпринятых усилий вам так и не удалось достичь взаимопонимания с клиентом, настало время передать проблему «наверх». Это не значит, что вы не профессиональны. Среди трудных клиентов время от времени попадаются «безнадежные», которые все равно останутся недовольны, что бы вы ни делали. Если вам удается са
182 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
мостоятельно и успешно справляться с большинством жалоб, у вас все в порядке.
9.	Знайте, когда надо остановиться (для администраторов, обладающих соответствующими полномочиями)
Если вы считаете, что сделали для клиента все возможное и невозможное, а клиент так и не успокоился и окончательно извел вас и ваших сотрудников, вы можете поставить точку в этом марафоне и предложить клиенту обратиться в другую компанию:
Госпожа Орлова, по всей видимости, мы не в состо-
янии удовлетворить ваши ожидания, о чем сожалеем. Вероятно, для вас будет лучше воспользоваться услугами другой компании, которая будет соответствовать вашим стандартам.
Ю.Всегда благодарите клиента за то, что обратил ваше внимание на сложившуюся ситуацию
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 183
ПРАВИЛЬНЫМ ПОДХОД
К «НЕПРАВИЛЬНЫМ» КЛИЕНТАМ*
Мы рассмотрели только две категории трудных клиентов. В жизни спектр непростых ситуаций намного разнообразнее, и для каждого случая есть своя тактика. И все же есть нечто, что объединяет всех трудных клиентов.
Клиенты ожидают:
•	чтобы их воспринимали серьезно;
•	чтобы к ним относились с уважением;
•	чтобы их выслушали и поняли;
•	чтобы предпринимались немедленные действия;
•	чтобы подобное больше не повторялось.
Поэтому предлагаем подход, который поможет вам в любой ситуации (или почти в любой).
ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД К «НЕПРАВИЛЬНЫМ» КЛИЕНТАМ:
•	быть вежливым и корректным;
•	оказывать внимание;
•	называть клиента по имени;
•	выражать понимание и сочувствие;
•	внимательно слушать;
•	сохранять выдержку;
•	признавать чувства клиента;
•	воспринимать проблему с позиции клиента;
•	говорить правильные слова;
•	признавать ценность и значимость клиента;
•	помогать своевременно;
•	благодарить.
И в заключение позвольте дать вам совет: воспринимайте «неправильных» клиентов не как неизбежное зло, которое мешает вам работать, а как подарок судьбы. Ведь именно благодаря таким клиентам мы учимся и становимся профессиональнее.
Так пусть их будет больше, хороших и разных!
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 185
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ
«Клиент-это...
•	самая важная персона, когда-либо обращавшаяся в компанию по телефону, лично или в письме;
•	тот, ради кого я работаю;
•	тот, с кем я должен быть терпелив, даже если он не отвечает мне тем же;
•	тот, кто может сделать мой день успешным или неудачным, в зависимости от моей реакции на его замечания;
•	тот, кто может иметь предубеждения
или предвзято относиться к моим действиям.
Он может не нравиться мне, а я ему.
И все же он особенный: он мой клиент;
186 телефонный арсенал администратора
•	тот, с кем иногда трудно. Я принимаю эту трудность и радуюсь, когда он доволен;
•	тот, кто может быть моим клиентом всего несколько минут, но кому я должен отдать 100 процентов своих способностей, чтобы помочь. Он может не осознавать, но я знаю, что разница между средним и первоклассным составляет всего 10 процентов».
Ребекка Л.Морган
БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ 187
ПОСЛЕДНИЙ ШТРИХ К ТЕЛЕФОННОМУ
ПОРТРЕТУ
Если осталось еще что-нибудь доделать, считай, что ничто не сделано. Марк Анней Лукан
Завершение звонка: последнее приятное впечатление
Экспресс-анализ телефонного разговора
Обычно много говорят и пишут о том, как важно создать первое позитивное впечатление, и это правильно. Мы тоже начали именно с этого, помните? Но было бы ошибкой недооценивать важность последних секунд разговора. Неверное завершение звонка может свести на нет все усилия, предпринятые ранее для установления контакта, достижения взаимопонимания, выбора правильных слов и тактики общения и т. д.
Завершение звонка — такой же важный блок пюбого телефонного разговора, даже самого непродолжительного, как приветствие и представление. Не каждый телефонный контакт может включать переадресацию, режим ожидания, использование особых приемов общения с трудными клиентами. Но любое телефонное общение обязательно будет включать начало и завершение. Поэтому протокол последних секунд стоит того, чтобы на нем остановиться подробнее.
190 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЗАВЕРШЕНИЕ ЗВОНКА:
ПОСЛЕДНЕЕ
ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Знаете, как бывает? Очень нужно позвонить куда-то, набираешь номер, а там занято или до умопомрачения вежливый автоответчик пред
лагает подождать неизвестно сколько. Время идет, рука немеет, ухо отваливается, и, наконец, в трубке слышится живой человеческий голос. Ты радуешь
ся тому, что твои усилия и терпение вознаграждены. Администратор отвечает на твой первый вопрос и... вежливо прощается и кладет трубку! Ты в отчаянии, так как понимаешь, чего будет стоить дозвониться еще раз. И в тот момент, когда это у тебя, наконец, получается, хочется буквально крикнуть: «Не прощайтесь со мной, когда ответите на мой вопрос, у меня есть еще один (два, три)!»

Главное правило завершения звонка: первым прощается тот, кто позвонил.
LJ
Возникает вопрос: куда, по каким таким срочным делам так торопится администратор? Иногда администраторы приводят свои аргументы в пользу такого подхода: «Я прощаюсь первой для того, чтобы освободить телефонную линию и свое время для других звонков». На первый взгляд логично, правда? Но это только на первый взгляд.
Уважаемые администраторы, когда вы первыми прощаетесь с клиентом и торопитесь положить трубку, вы оставляете у клиента чувство незавершенности, «подвешенное™», ощущение растерянности, а иногда и раздражения. Вам только показалось, что вы выполнили свою работу, сделали все, что должны были сделать, ответили на все вопросы. Вы приняли решение закончить разговор и... не угадали. Решение завершить беседу должно остаться за клиентом. Не нужно экономить время на последнем впечатлении (на первом, кстати, тоже). Для этого существует достаточно других приемов, например, умение задавать правильные вопросы.
Однако положить трубку в правильный момент — это последний, но не единственный элемент создания последнего позитивного впечатления. Как и в остальных приемах телефонного обще
192 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ния, здесь важны правильные слова. Их выбор будет зависеть от предмета и характера звонка. Например, если клиент вел разговор с вами и просил вас сделать то, что входит в ваши обязанности, завершение разговора может выглядеть так.
1.	Дайте знать клиенту, что вы поняли его проблему
«Марина Альбертовна, я поняла, что вам нужно выяснить статус вашего запроса».
Ваши завершающие фразы должны оставить у клиента приятные чувства и воспоминания, независимо от темы и характера разговора, а также желание позвонить снова.
2.	Перечислите все действия, которые будут предприняты для решения проблемы
«Для выяснения мне потребуется 10 минут. Вам
будет удобно, если я перезвоню вам через 10 минут?»
3.	Поблагодарите клиента за звонок
«Спасибо за ваш звонок».
4.	Произнесите завершающую формулу вежливости
«Буду рада вам помочь».
ПОСЛЕДНИЙ ШТРИХ К ТЕЛЕФОННОМУ ПОРТРЕТУ 193
5.	Дождитесь завершающих слов клиента и после этого попрощайтесь сами
«До свидания».
И в завершение — еще несколько фраз в вашу словар-
ную копилку.
ЗАПРЕТНЫЕ ЗОНЫ (ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ГОВОРИТЬ НЕ СЛЕДУЕТЕ
ПАЛОЧКИ-ВЫРУЧАЛОЧКИ \ (РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ;.
Не за что (ответ на «спасибо»).
Спасибо за ваш звонок. Рады были вас слышать.
Не стоит (ответ на «спасибо»).
Рады были (будем) вам помочь.
Нет проблем (ответ на «спасибо»).
Будем рады ответить на ваши вопросы.
Всегда пожалуйста (ответ на «спасибо»).
Пока.
Счастливо.
(Без слов)
Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
До свидания.
Всего доброго.
194 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЭКСПРЕСС-АНАЛИЗ
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Итак, вы попрощались с клиентом, разговор успешно завершен. Так ли успешно на самом деле? Чтобы точнее ответить на этот вопрос, не откладывая, возьмите карандаш и бумагу и потратьте несколько минут на анализ того, что произошло, используя предлагаемую форму.
Дата Клиент
Причина звонка _	______________
"ч
Прием	Ваши действия	Да Нет
телефонного сообщения
Первое	Улыбнулись
впечатление	Ответили не позднее 3-го звонка
I Контролировали голос и интонацию Произнесли «располагающие» слова Представились правильно
Продолжение
Прием	Ваши действия	Да Нет телефонного сообщения			
Переадресация и режим ожидания	Выполнили сканирование правильно Сказали, кому переадресуете звонок Использовали режим ожидания по уважительной причине Возвращались к клиенту каждые 30 секунд Проконтролировали процесс переадресации Говорили только правильные слова (без «запретных зон»)		
Сообщение	Предложили оставить сообщение Записали на бланке Записали информацию кратко и точно Проверили записанное Передали адресату своевременно		
Получение информации	Слушали внимательно и активно Задавали правильные вопросы		
Предоставление информации	Говорили правильные слова Были позитивны в своих ответах Были конкретны Были вежливы и уважительны Достигли сотрудничества и взаимопонимания		
196 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
Прием телефонного сообщения	Ваши действия	Да	Нет
Трудный клиент	Определили категорию клиента Использовали правильную тактику Применили правильный подход к неправильным клиентам Справились с «трудностью» клиента		
Завершение звонка	Поблагодарили клиента за звонок Произнесли завершающую формулу вежливости Попрощались по правилам		
ПОСЛЕДНИЙ ШТРИХ К ТЕЛЕФОННОМУ ПОРТРЕТУ 197
ЗАВЕРШЕНИЕ ЗВОНКА: ИДЕИ НА ЗАМЕТКУ

•	Завершение звонка —это создание последнего позитивного впечатления о вас и вашей компании, последняя возможность привлечь нового или сохранить существующего клиента.
•	Не торопитесь класть трубку: вы рискуете не услышать самого важного.
•	Первым прощается тот, кто позвонил.
•	В своих завершающих словах не забудьте поблагодарить клиента за звонок и выразить удовольствие от возможности помочь ему.
•	Если вам удалось вызвать у клиента желание позвонить вам снова, ваш последний штрих к телефонному портрету был выполнен мастерски.
198 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мало просто сидеть на рельсах, ведущих в правильном направлении. Уильям Роджерс
Десять признаков профессиональной исключительности
Последнее напутствие
ДЕСЯТЬ ПРИЗНАКОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОСТИ
Чтобы достойно представлять свою компанию, необходимо создавать позитивный телефонный имидж и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Арсенал администратора телефонной поддержки должны составлять следующие качества.
1.	ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
•	Знание структуры и истории компании, товаров и услуг, клиентов, конкурентов, бизнес-процес-сов, компетенций подразделений и отдельных сотрудников, стандартов качества, возможностей и перспектив, выгод и преимуществ, рисков и последствий.
•	Адекватное применение этих знаний.
2.	КОРПОРАТИВНОСТЬ
•	Ориентация на корпоративные цели (а не на сиюминутные задачи).
•	Видение связи между своей работой и деятельностью организации в целом (выполнять каждую задачу так, чтобы принести пользу организации).
•	Чувство сопричастности общему делу (нет только «моего» и «твоего», а есть «наше»).
•	Личная ответственность за успехи компании.
•	Умение работать в команде (общие цели, слаженность, взаимная поддержка, совместное развитие, доверие, умение общаться).
•	Лояльность к компании.
•	Соблюдение корпоративных правил.
3.	ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА
• Понимание главной реальности: клиент — самая важная персона, когда-либо обращавшаяся в компанию по телефону, лично или в письме.
4.	ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ
•	Стабильный позитивный настрой (доброжелательность, энергичность, сопереживание, открытость в общении, интерес к проблемам клиентов, готовность помочь).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 201
•	Концентрация на возможностях, а не на ограничениях.
•	Поиск решений, а не препятствий.
5.	ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ
•	Пунктуальность.
•	Выполнение данных обещаний.
6.	СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ
•	Способность профессионально работать в трудных (кризисных, конфликтных) ситуациях.
•	Выдержка.
•	Уверенность.
7.	ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ГОЛОС
•	Уверенный.
•	Ровный.
•	Хорошо слышимый.
•	Доброжелательный.
•	Управляемый.
•	Низкого или среднего тембра.
•	Окрашенный адекватной интонацией.
8.	ГРАМОТНАЯ РЕЧЬ
• Правильное использование грамматических конструкций и построение предложения.
202 ТЕЛЕФОННЫЙ АРСЕНАЛ АДМИНИСТРАТОРА
•	Правильное произношение.
•	Употребление слов по их назначению.
•	Умение говорить на языке клиента.
•	Широкий словарный запас.
9.	УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
•	Не перебивать.
•	Не отвлекаться.
•	Слушать так, чтобы было слышно.
•	Записывать услышанное.
•	Задавать правильные вопросы.
10.	ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА
Достижение согласия, взаимопонимания и со-
трудничества.
•	Признание ценности и значимости клиента.
•	Вежливость.
•	Корректность.
•	Предоставление конкретной информации.
•	Позитивный ответ.
•	Благодарность.
Профессионализм — это образ жизни, исключающий двойные стандарты.
L.................-.....
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 203
ПОСЛЕДНЕЕ
НАПУТСТВИЕ
Ваш телефон — ваш театр, ваша сцена.
Дорогие администраторы телефонной поддержки!
Ваша профессия достой
на уважения. Вашу значимость
для компании трудно переоценить. Ваша ответственность за общий результат велика. Вы должны многое уметь, от простого «Здравствуйте» до принятия решений в сложных ситуациях. Но главное — это отношение к своему Делу: нет ни слишком больших, ни слишком маленьких задач. Тот, кто осознает это, будет иметь успех. Чтобы стать профессионалом телефонной поддержки, недостаточно просто услышать, узнать, прочитать, что и как нужно делать. Нужно все это ДЕЛАТЬ. Не теряйте времени, начните сегодня!
Телефонная трубка — ваш занавес.
И когда он поднимается, будьте звездой!
Нэнси Дж Фридман
205
ОБ АВТОРЕ
Марина Орлова — тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал» в г. Москве, автор и ведущий открытых и корпоративных тренингов и семинаров по темам:
•	Телефонный арсенал администратора.
•	Первоклассный прием посетителей.
•	Профессиональный Reception: прием, превосходящий ожидания.
•	«Команда двух»: восемь ролей помощника руководителя.
•	Управление рабочим временем администратора.
•	Бизнес-этикет в администрировании.
•	Бизнес-этикет в менеджменте.
•	Бизнес-стиль: консервативная классика.
Марина Орлова имеет многолетний практический опыт административной и кадровой работы в транснациональной корпорации (США), является автором многочисленных публикаций в деловых и профессиональных изданиях, а также участником тематических программ телевидения и радио. Член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США).
Для новых идей
Марина Орлова тренер-консультант школы менеджеров «Арсенал» (г. Москва); автор открытых и корпо ративных тренингов и семинаров; член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США).
В книге представлен исчерпывающий арсенал технологий и методов работы телефонного администратора, включая протокол приветствий и представлений, переадресацию, общение с трудными клиентами, завершение звонка и многое другое. Прочитав эту книгу, вы сможете создать и поддерживать позитивный телефонный имидж компании, максимально удовлетворить запросы ваших клиентов и эффективно решать различные проблемы в процессе телефонного общения. Вы получите готовые приемы и технологии, четкие и понятные, которые можно немедленно использовать в своей работе.
Книга предназначена для сотрудников службы приема звонков (reception), администраторов по работе с клиентами, менеджеров административных подразделений, ответственных за разработку и поддержание корпоративных стандартов телефонного общения, а также для операторов call-центров и офисных АТС. Книга будет интересна любому, кто по роду своей деятельности ведет телефонные переговоры.
ДОБРАЛ КНИ
» ‘ Иги для высокоэффективно^ > * иэни