Текст
                    Т.И. Иванова
Корпоративные сети связи
ЭКО-ТРЕНДЗ
Москва, 2001
ИНЖЕНЕРНАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ
ЭЛЕКТРОННЫХ
Коммуникаций

СОДЕРЖАНИЕ
ОТ АВТОРА..........................................................................5
ВВЕДЕНИЕ...........................................................................6
Глава 1. Ведомственные и корпоративные сети - сети с интеграцией услуг. Прошлое, настоящее и будущее...................................................9
Из Федерального закона «О связи»................................................9
1.1.	Ведомственные, корпоративные, технологические сети. Терминология..........10
1.2.	Интеграция, как закономерность развития электросвязи на современном этапе.12
1.3.	Ведомственные сети. Пути развития.........................................17
1.4.	Тенденции и особенности развития ведомственных сетей в России.............19
1.5.	Корпоративные сети связи. Особенности, принципы построения и модернизации, проблемы сопряжения с ТфОП................................21
1.6.	Концепции проектирования сетей промышленных предприятий...................30
Глава 2. Современные АТС для ведомственных сетей связи............................38
2.1.	Классификация УАТС........................................................38
2.2.	Сервисные возможности современных УАТС....................................39
2.3.	Системные телефонные аппараты и их особенности............................43
2.4.	Тарификационные системы современных УАТС..................................45
2.5.	Критерии использования и рейтинг функциональности наиболее известных систем УАТС...............................................................48
2.6.	Сравнение станций по группам технических показателей......................50
2.7.	Показатели надежности.....................................................53
2.8.	Показатели пропускной способности и качества обслуживания абонентов.......53
2.9.	Особенности подключения УАТС к ТфОП.......................................54
Глава 3. Технология компьютерной телефонии........................................60
3.1.	Функциональные возможности систем CTI для современного офиса..............60
3.2.	Альтернативные решения УАТС на базе PC - un-PBX.......................... 61
3.3.	Альтернативные системы. За и против.......................................75
Глава 4. Интегрированные компьютерно-телефонные системы -путь к усовершенствованию традиционных УАТС...................................85
4.1.	Основные виды интеграции традиционных УАТС и un-PBX.......................85
4.2.	Аппаратное и программное обеспечение коммутационных систем на базе ПК.....91
4.3.	Стандарты систем компьютерно-телефонной интеграции........................97
4.4.	Аппаратные и программные решения систем КТИ..............................116
4.5.	Call Center - интегрированная офисная система на базе КТИ............117
4.6.	Основные варианты построения Call Center.................................122
4.7.	Аппаратная реализация Call Center........................................124
4.8.	УАТС и система голосовой почты...........................................134
4.9.	Гибридные системы - способ модернизации корпоративной сети...........140
Глава 5. Технологии беспроводной связи на ведомственных сетях....................148
5.1.	Беспроводные системы связи...............................................148
5.2.	DECT и системы сотовой связи.............................................149
5.3.	Документально-аналитическая база стандарта DECT......................150
5.4.	Учрежденческие беспроводные системы связи на базе DECT-систем............156
5.5.	Перспективы развития DECT-систем.....................................159
5.6.	Другие стандарты беспроводной телефонии..............................160
4
5.7.	Организация абонентского беспроводного доступа на радиорелейных станциях.163
5.8.	Особенности организации сети беспроводной связи предприятия.............164
5.9.	Аппаратные решения в стандарте DECT.....................................165
Глава 6. Диспетчерская связь. Новые технологии..................................174
6.1.	Концепция создания цифровой системы ведомственной оперативнотехнологической и общеслужебной телефонной связи.............................175
6.2.	Концепция создания автоматизированных систем диспетчерского управления..177
6.3.	Пример аппаратной реализации интегрированных систем диспетчерской связи..180
6.4.	Беспроводные технологии в диспетчерской связи............................183
Глава 7. Практические аспекты применения современных разработок на ведомственных и корпоративных сетях связи....................................203
7.1.	Выбор оборудования УАТС..................................................204
7.2.	Масштабирование и транкинг...............................................205
7.3.	Анализ возможностей использования УАТС на ведомственных сетях...........208
7.4.	Защита телефонной системы УАТС от несанкционированного доступа..........213
7.5.	Средства обеспечения информационной безопасности в офисных системах стандарта DECT...............................................................215
7.6.	Правильное электропитание. Проблемы и решения...........................218
7.7.	Стратегия модернизации ведомственной сети - 1Р-телефонизация............219
7.8.	Способы внедрения технологии VoIP в сеть предприятия....................226
7.9.	Построение Call Center предприятия. Экономические и технические аспекты.227
7.10.	Небольшой Call Center. Аппаратное решение..............................234
Приложение 1....................................................................241
Приложение 2....................................................................248
Словарь сокращений и терминов...................................................268
Литература......................................................................279
ОТ АВТОРА
Уважаемый читатель!
Вы держите в руках книгу, посвященную современным принципам модернизации ведомственных и корпоративных сетей связи. Ее появление в основном обусловлено бурным развитием самой учрежденческой, корпоративной связи и разработкой новых технологий для решения задач, стоящих перед данными системами связи.
В первую очередь это касается появления традиционных У АТС проводной связи, выполненных на новой технологической базе и обладающих большим числом сервисных услуг для абонента и для усовершенствования и упрощения эксплуатации таких систем.
Во-вторых, кроме традиционных решений в области учрежденческой проводной связи, на рынке появились системы беспроводной связи, которые, интегрируясь с уже существующими системами, повышают эффективность работы учрежденческой сети в целом.
В третьих, технология компьютерно-телефонной интеграции позволила родиться новым альтернативным системам У АТС, на базе которых достаточно просто решаются задачи интеграции сетей передачи речи и передачи данных, а также внедрения на ведомственной сети технологии VoIP.
Интегрированные системы для ведомственной и корпоративной сетей, сочетающие традиционные У АТС и интеллектуальные серверы, дают возможность потребителям, последовательно модернизирующим свою учрежденческую сеть, вводить дополнительные сервисные услуги, не производя при этом существенных материальных затрат.
И, наконец, внедрение новой, иногда еще малознакомой техники, несомненно, требует от потребителя знания чисто практических вопросов, без которых грамотная реализация любого проекта может натолкнуться на существенные проблемы.
Необходимо отметить, что объем книги не позволил исчерпывающе остановиться на всех вопросах, касающихся принципов построения и модернизации современных систем для учрежденческой связи. В книге сделана попытка, собрать воедино и систематизировать информацию, которая разбросана по многим источникам. Материал, приведенный в книге может помочь сотрудникам групп связи предприятий (фирм, компаний) при проектировании своих ведомственных и корпоративных сетей оценить возможности новой техники традиционной и альтернативной направленности, которая может лечь в основу решений конкретных задач предприятия, по предоставлению сотрудникам современной связи, а также выбрать наиболее экономически и технически обоснованные решения.
Книга предназначена для широкого круга читателей и автор надеется, что содержание книги заинтересует специалистов, а также непосредственных пользователей подобного оборудования. Первым - как справочное пособие по современным технологиям и конкретным разработкам, вторым - как руководство при решении практических задач в процессе выбора и эксплуатации систем ведомственной и корпоративной связи, а читателям - как средство расширения своего кругозора.
С сожалением приходиться констатировать тот факт, что российский рынок оборудования учрежденческой связи на сегодня заполнен преимущественно продукцией зарубежных фирм. Такое состояние дел нашло свое отражение на страницах этой книги.
Я благодарю своего мужа, без неоценимой помощи которого книга не смогла бы увидеть свет, а также сына, идеи и технические рекомендации которого нашли свое отражение в книге.
Автор
ВВЕДЕНИЕ
, Ведомственные сети связи (ВСС) создаются и функционируют для обеспечения производственных и специальных нужд федеральных органов исполнительной власти, находятся в их ведении и эксплуатируются ими. Термин «ведомственные сети связи» является обобщенным, и под ним понимаются первичные и вторичные сети, создаваемые различными министерствами и ведомствами для передачи информации, связанной с осуществляемыми ими производственными процессами и находящиеся в эксплуатационном обслуживании этих министерств и ведомств. Поскольку министерства и другие аналогичные учреждения обслуживали какую-нибудь отрасль или область государственного управления, практически все сети связи ранее относились к категории ведомственных.
С распадом СССР, приватизацией государственных предприятий и целых отраслей появились корпорации со своими сетями связи (корпоративными). Термин «ведомственные сети связи» сохранен в «Законе о связи», в определении которого справедливо указано, что это сети электросвязи министерств и иных органов исполнительной власти. Следовательно, корпоративные сети к ним не относятся. Термин «корпоративные сети», которые по функциям и статусу должны быть приравнены к ведомственным, отсутствуют в законе вообще.
С точки зрения системной функциональности корпоративная сеть связи (КСС) выглядит как единое целое, предоставляющее пользователям и программам набор полезных в работе услуг (сервисов), общесистемных и специализированных приложений, обладающее набором полезных качеств (свойств) и содержащее в себе службы, гарантирующие нормальное функционирование сети.
И те, и другие сети строились и строятся или модернизируются в основном на базе уже существовавших ранее ведомственных сетей (ВС) и при этом ядром любой сети в настоящее время, как и ранее, являются современные системы коммутации речевой информации и передачи данных. >
Именно этим системам, их интеграции на основе современных технологий, их функциональным и техническим особенностям, а также возможностям практического применения на ведомственных (корпоративных) сетях России и посвящена данная книга.
Следует отметить, что в последнее время часто понятия ведомственная сеть и корпоративная сеть считают взаимозаменяемыми, что не совсем правомочно. В книге приведены основные понятия, терминология, узаконенные принятыми нормативными документами о связи.
г Эффективное функционирование современных промышленных предприятий и новых коммерческих структур в значительной мере зависит от наличия в их распоряжении современных средств связи. Грамотно организованная ведомственная связь (корпоративная, учрежденческо-производственная) становится залогом коммерческого успеха всего предприятия (эффективность управления компанией, по некоторым оценкам, на 70% зависит от полноты и своевременности предоставления информации).
Неотъемлемой частью современной информационной инфраструктуры любого предприятия являются учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС, УПАТС в русскоязычной литературе или РВХ - Private Branch Exchange в англоязычной).
Эволюция учрежденческо-производственных АТС за несколько последних лет миновала ту стадию, когда их основным назначением являлось увеличение номерной емкости ведомственной сети и предоставление сотрудникам предприятия удобного и экономичного средства выхода в ТфОП. Функциональные возможности современных цифровых УАТС чрезвычайно многообразны, а их интеграция с корпоративными информационными системами стала настолько глубокой, что от характера использования этих станций теперь напрямую зависит эффективность бизнеса в целом. Прямое назначение УАТС - создание диспетчерских, оперативных, сервисных и справочных служб. Однако сфера их применения гораздо шире - в качестве концентраторов телефонной нагрузки (например, мини-АТС), организующего оборудования телефонного узла сети общего
ЦЦЕДЕНИЕ
7
пользования (СОП) и др. Обычно при обеспечении доступа в сеть общего пользования УАТС являются структурными элементами наложенных сетей и не создают никаких технических ограничений для межсетевой интеграции.
До недавнего времени компьютер и телефон сосуществовали независимо. Связующим мостиком между вычислительными системами и телефонией служил модем. Но это был лишь интерфейс, позволяющий связывать между собой компьютеры через неестественную для них среду. Реальное же «сращивание» двух технологий - телефонии и вычислительной техники - вызвало настоящий взрыв технических решений. Интеграция послужила толчком к появлению невероятных комбинаций приложений, прежде характерных для каждой технологии в отдельности.
Говоря о телефонных и вычислительных сетях, составляющих основу корпоративных сетей, хотелось бы также отметить новые возможности, которые открывает их интеграция. «Сердцем» любой телефонной системы является УАТС. Современные цифровые УАТС - сами по себе весьма интеллектуальные устройства: они поддерживают все основные функции ISDN, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференцсвязи, осуществляют интеллектуальную коммутацию телефонных вызовов и многие другие функции.
УАТС может стать «точкой интеграции» локальной вычислительной и телефонной сетей. При этом пользователь получает возможность применять свой настольный компьютер для управления работой УАТС. Соответствующие запросы передаются по локальной сети к «телефонному» серверу, подключенному к УАТС. Он преобразует данные запросы в команды УАТС, которая и выполняет все необходимые действия.
Метаморфозы приложений телефонии в связи с внедрением в нее компьютерных технологий можно проследить на примере речевой почты - приложения, реализованного производителями традиционного телефонного оборудования задолго до рождения компьютерной телефонии. Появилась система унифицированного обмена сообщениями (Unified Messaging), подразумевающая наличие универсального почтового ящика, ассоциированного с телефонным номером абонента и обслуживаемого с единой административной консоли. Эта технология позволяет принимать и хранить речевые, текстовые и факсимильные сообщения.
Еще один пример компьютерно-телефонной интеграции (КТИ) - система интеллектуальной обработки информации, получаемой с помощью автоматических определителей номера (АОН). При ее использовании сотрудник офиса, поднимая телефонную трубку, уже имеет на экране своего компьютера всю информацию о звонящем абоненте, которая хранится в корпоративной базе данных (БД).у
Помимо обычной телефонной сети, в офисах иногда устанавливают микросотовую радиотелефонную сеть или пейджинговую систему. С их помощью удается быстро находить отсутствующего на рабочем месте сотрудника, что особенно полезно, когда учреждение располагается в большом здании или занимает значительную территорию.
Сеть связи любой современной компании содержит много различных подсистем, тяготеющих друг к другу, но порой не имеющих реальных возможностей для объединения. Чтобы сотрудники компании могли отправлять и получать факсы, электронную почту и голосовые сообщения, обычно устанавливается факс-сервер, компьютерная сеть обеспечивает доставку электронной почты, а встроенные в телефонные аппараты автоответчики принимают голосовые сообщения. Отдельно функционируют системы оперативной связи, распорядительно-поисковая громкоговорящая связь, базовая телефония, беспроводная связь и устройства передачи данных.
Отсутствие интеграции между различными подсистемами порождает ряд вполне очевидных проблем - от сложности управления и обслуживания этих подсистем до невозможности обмена информацией между ними.
Все эти проблемы можно решить с помощью так называемого коммуникационного сервера предприятия (Enterprise Communication Server). Этот интеллектуальный модуль предлагает новые функциональные возможности для интеграции подсистем и взаимодействия между ними. Кроме того, он сам по себе является многофункциональным устройством и ряд подсистем (оперативной
8
связи, речевой почты, распорядительно-поисковой связи, базовой телефонии и некоторые другие) могут быть интегрированы непосредственно в сервер.
Широкомасштабное внедрение компьютерных технологий позволило за весьма короткий период времени круто изменить наше понятие о классической телефонной системе. В жизнь вошли системы на базе ПК (интеллектуальные серверы), которые в полной мере могут конкурировать с классическими телефонными системами для ведомственных сетей связи. Создание офисной АТС на базе ПК - это еще один пример компьютерно-телефонной интеграции. Установив на машину пару специализированных плат расширения и пакет программного ПО, можно получить так называемую альтернативную УАТС, позволяющую наращивать число портов и набор услуг. Управление такой системой можно осуществлять с помощью привычного графического пользовательского интерфейса, а не с системного (локального) телефона.
В зарубежной литературе такие системы получили название un-PBX (РС-РВХ или NT-PBX). Чаще всего в состав такой системы входят: файловый сервер + E-mail-сервер + Web сервер + РВХ + ACD + IVR + FAX + CTI сервер + мультимедиа ACD + пользовательский менеджмент. Это позволяет построить ведомственную сеть, имеющую большое число сервисных услуг и совмещающую возможности как классической телефонной, так и локальной вычислительной сетей (ЛВС).
В целях сокращения различий между классическими УАТС и un-PBX разработчики телефонной техники поставили перед собой задачу интеграции современных достижений компьютерной технологии (систем CTI) н классических телефонных систем для ведомственных сетей связи. На этом пути достигнуты определенные успехи, как зарубежными, так и российскими производителями. Полученные гибридные системы на базе КТИ расширяют сервисные возможности классических УАТС, но все же пока не могут конкурировать в полной мере с системой, построенной на базе ПК.
1 Необходимо учитывать, что выбор того или иного типа коммутационной техники для построения и модернизации ведомственной сети - многофакторная задача. И целью этой книги является помочь потребителю разобраться с особенностями построения, сервисными возможностями и экономической целесообразностью применения того или иного варианта оборудования для гибридной ведомственной сети связи, а для специалиста в области телекоммуникационной техники - раскрыть возможности и особенности применения компьютерных технологий для выполнения классических телефонных задач.
Г лава
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ - СЕТИ С ИНТЕГРАЦИЕЙ УСЛУГ.
ПРОШЛОЕ, НАСТОЯЩЕЕ И БУДУЩЕЕ
Из Федерального закона «О связи»
Статья 6. Взаимоувязанная сеть связи Российской Федерации
Взаимоувязанная сеть связи Российской Федерации представляет собой комплекс технологически сопряженных сетей связи общего пользования и ведомственных сетей электросвязи на территории Российской Федерации, обеспеченный общим централизованным управлением, независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности.
Развитие и совершенствование взаимоувязанной сети связи Российской Федерации осуществляются с учетом технологического единства всех сетей и средств электросвязи в интересах их комплексного использования, повышения эффективности и устойчивости функционирования.
Государство в соответствии с федеральной программой развития взаимоувязанной сети связи Российской Федерации за счет средств федерального бюджета и средств бюджетов субъектов Российской Федерации оказывает поддержку предприятиям связи в реализации федеральных и региональных программ, проведении мероприятий по повышению надежности взаимоувязанной сети связи Российской Федерации и созданию мобилизационного резерва аппаратуры связи и кабельной продукции, обеспечивая развитие всех видов сетей связи, входящих в указанную сеть.
Статья 7. Сеть связи общего пользования
Сеть связи общего пользования как составная часть взаимоувязанной сети связи Российской Федерации предназначена для предоставления услуг связи всем физическим и юридическим лицам на территории Российской Федерации и включает в себя все сети электросвязи, находящиеся под юрисдикцией Российской Федерации, кроме выделенных и ведомственных сетей связи, независимо от их принадлежности и форм собственности.
Ответственность за функционирование и развитие сети связи общего пользования возлагается на федеральные органы исполнительной власти в области связи.
При построении и оборудовании сети связи общего пользования учитываются требования обеспечения надежности указанной сети при воздействии на ее дестабилизирующих факторов.
Статья 8. Ведомственные сети связи, выделенные сети связи физических и юридических лиц
Ведомственные сети связи создаются и функционируют для обеспечения производственных и специальных нужд федеральных органов исполнительной власти, находятся в их ведении и эксплуатируются ими. Ведомственные сети связи могут использоваться также для предоставления
10
ГЛАВА 1
услуг связи населению и другим пользователям связи. Сопряжение ведомственных сетей связи с сетью связи общего пользования производится на договорной основе при условии обеспечения соответствия технических средств и сооружений связи ведомственных сетей связи требованиям и техническим нормам, установленным для сети связи общего пользования, и получения лицензии в соответствии со статьей 15 настоящего Федерального закона.
Выделенные сети связи на территории Российской Федерации могут создаваться любыми физическими и юридическими лицами, включая иностранных инвесторов, имеющих признанный правовой статус. На деятельность по предоставлению услуг связи операторами выделенных сетей связи распространяется требование о лицензировании в соответствии со статьей 15 настоящего Федерального закона.
При сопряжении выделенных сетей связи с сетью связи общего пользования указанные сети переходят в категорию сети связи общего пользования.
Порядок сопряжения ведомственных и выделенных сетей связи с сетью связи общего пользования устанавливается Правительством Российской Федерации.
1.1.	Ведомственные, корпоративные, технологические сети. Терминология
Применяемые в науке, технике и производстве термины и определения основных понятий в области ведомственных сетей впервые наиболее полно нашли свое отражение в руководящем документе (РД) - «Общие требования к ведомственным сетям в части их увязки с общегосударственными сетями в Единой автоматизированной системе связи», который был утвержден Международным координационным советом по созданию ЕАСС при Министерстве связи СССР 24.12.1982 г. В РД отмечалось, что термин «ведомственные сети связи» является обобщенным, и под ним понимаются первичные и вторичные сети, создаваемые различными министерствами и ведомствами для передачи информации, связанной с осуществляемыми ими производственными процессами и находящиеся в эксплуатационном обслуживании этих министерств и ведомств. Поскольку министерства и другие аналогичные учреждения обслуживали какую-нибудь отрасль или область государственного управления, практически все сети связи относились к категории ведомственных (кроме Министерства связи, на балансе и технической эксплуатации которого находятся общегосударственные сети). В этом же документе были введены понятия «производственная связь», «общепроизводственная» и «внутрипроизводственная». Связь, организуемая на ведомственных сетях, так или иначе связана с производственными процессами, осуществляемыми в данном министерстве или ведомстве, поэтому она является производственной. Производственная связь в зависимости от назначения подразделяется на общепроизводственную и внутрипроизводственную. Общепроизводственная связь организуется для общего руководства и управления работой всех организаций, предприятий, служб и подразделений отрасли. Она включает все виды современной связи. Внутрипроизводственная связь является неотъемлемой частью, функциональным звеном технологических процессов, так как обеспечивает передачу сообщений (сигналов электросвязи), непосредственно участвующих и/или управляющих этими процессами. Она не имеет выхода на сети общего пользования (общегосударственные) и включает различные диспетчерские связи, телеизмерение, телесигнализацию, телеуправление, промышленное телевидение, техническую диагностику, распорядительно-поисковую связь, аварийно-спасательную и др.
Учитывая специфику ряда министерств и сложившуюся терминологию, этим документам было разрешено в качестве эквивалентов перечисленных терминов соответственно использовать -технологическая, общетехнологическая и оперативно-технологическая связь. Взаимосвязь этих терминов приведена на рис. I. I.
В руководящем документе отмечалось, что общепроизводственные (общетехнологические) сети имеют выход на общегосударственные и являются составной частью национальной системы электросвязи, именуемой ЕАСС (теперь - Взаимоувязанная сеть связи России - ВСС РФ).
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
11
Это положение было закреплено ГОСТ 22 348-86, в приложении к которому была показана взаимосвязь между общегосударственными и ведомственными сетями и системами связи, которая приведена на рис. 1.2.
После выхода Федерального закона РФ «О связи» положение с терминологией в области связи чрезвычайно осложнилось, поскольку в статье 2 закона приведены термины и определения, принципиально отличающиеся от указанных выше. Остановимся на основных положениях этой статьи закона.
Рис. 1.1. Взаимосвязь терминов
Общегосударственные системы электросвязи	Ведомственные системы электросвязи	
	Общепроизводственные	Внутрипроизводственные
Общегосударственные вторичные сети	Ведомственные вторичные сети	
	Общепроизводственные	Внутрипроизводственные
Общегосударственная первичная сеть	Ведомственная первичная сеть	
	Общепроизводственные	Внутрипроизводственные
Рис. 1.2. Взаимосвязь между общегосударственными и ведомственными сетями и системами связи
12
ГЛАВА 1
С распадом СССР, приватизацией государственных предприятий и целых отраслей появились корпорации со своими сетями связи (корпоративными). В законе сохранен термин «ведомственные сети связи» (ВСС), в определении которого справедливо указано, что это сети электросвязи министерств и иных органов исполнительной власти. Следовательно, корпоративные сети к ним не относятся. Термин «корпоративные сети» (КС), которые по функциям и статусу должны быть приравнены к ведомственным, отсутствуют в законе вообще. К «выделенным сетям связи» физических и юридических лиц, о которых идет речь в законе, корпоративные сети также не могут относиться, поскольку они в отличие от ведомственных не имеют выход на сети связи общего пользования.
Кроме того, в Законе технологические сети связи приравнены к внутрипроизводственным сетям, хотя к ним должна быть приравнена только их оперативно-технологическая связь.
В законе имеются также существенные противоречия между основополагающими терминами и их определениями, такими как: «Взаимоувязанная сеть связи Российской Федерации», «ведомственные сети связи», «сети связи общего пользования». Если последняя определяется как составная часть ВСС РФ, то в определении «ведомственных сетей связи» речь идет только об «удовлетворении производственных и специальных нужд».
Положение о том, что ведомственные сети являются составной частью ВСС РФ, в определении отсутствует, что противоречит статье 6 Закона.
Терминология, введенная ранее руководящим документом и ГОСТ 22 348-86, широко используется во многих отраслевых документах, технической литературе и верна по существу.
Цифровая сеть с интеграцией служб (ЦСИС), «Цифровая сеть интегрального обслуживания» (ЦСИО), «Цифровая сеть с интеграцией услуг» (ЦСИУ). Все эти три термина являются переводом одного и того же английского определения - эквивалента - Integrated Services Digital Network -ISDN. В ряде разработанных и утвержденных в последнее время руководящих документов, в том числе в стандартах и рекомендациях МСЭ-Т, наиболее часто используется термин “цифровая сеть с интеграцией служб” (ЦСИС). Вероятно, это наиболее правильный перевод, поскольку речь идет не об интеграции обслуживания (процесса), а об интеграции различных служб.
Резюме. В последнее время в специальной технической литературе в большинстве материалов, посвященных системам учрежденческой связи, сами ведомственные сети все чаще называют корпоративными, что, в общем, соответствует тенденциям их развития. Однако на сегодня, при отсутствии стандарта на применение данного термина, автор считает возможным использовать оба термина: ведомственная сеть связи и корпоративная сеть, относя первый к сетям преимущественно с коммутацией каналов, а второй - к интегрированным гибридным сетям.
1.2.	Интеграция, как закономерность развития электросвязи на современном этапе
В истории развития электросвязи имеется весьма важная закономерность - неизменность структуры схемы, принципов функционирования и состава основных компонентов: передатчик -сеть - приемник. В основе этого лежат процессы интеграции.
Основные направления современных интеграционных процессов представлены на рис. 1.3. Глобальным основополагающим направлением является электронизация - переход всей техники и технологии электросвязи на электронную базу.
Вторым по важности и массовости направлением интеграции является цифровизация. В течение последнего десятилетия этот процесс происходит во всех структурных компонентах электросвязи: каналах, передающих и приемных устройствах, оборудовании коммутации и управления, а также в развитии и совершенствовании элементной базы и технологий.
На пороге XXI века в развитии электросвязи важнейшую роль играет компьютеризация, позволяющая осуществить интеграцию между сетями, системами передачи, коммутации, управления и терминальными устройствами.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
13
Рис. 1.3. Основные направления процессов интеграции
Интеллектуализация является естественным проявлением интеграционного процесса, способствуя развитию новых услуг электросвязи. Объединение же всех процессов предоставления услуг в единую службу - это уже интеграция.
По мере интеграции процессов передачи и коммутации и особенно в связи с разработкой и развитием интегральных цифровых сетей с пакетной коммутацией (Internet, ATM), ростом скоростей передачи и коммутации вопросы управления в таких сетях значительно усложнились, и постепенно они выделились в самостоятельные единые стандартизованные системы.
Важным для развития систем электросвязи, удешевления устройств и элементной базы, оптимизации взаимодействия оборудования, сетей и служб электросвязи, является унификация. В настоящее время это одна из первоочередных задач, вызванных огромным количеством разнообразного оборудования различных фирм-разработчиков всего мира, представленного на телекоммуникационном рынке.
Следующий, один из принципиальных этапов развития технологии связи - персонализация. Он представляет собой переход от адресации терминалов к адресации пользователей. (В настоящее время в каждом из видов связи существует своя система адресации). В персональной системе связи каждый пользователь будет иметь единый адрес, независимо от того, в какую сеть он включен, какой вид связи использует и где находится в данный момент времени. При переходе к персонализации в сетях возникает необходимость интеграции существующих систем адресации, среди которых к персональной наиболее близка система, принятая в Internet и мобильных сетях.
Процесс глобализации электросвязи вызван необходимостью обмена информацией внугри постоянно расширяющегося пространства: от населенного пункта к стране, континенту, затем в пределах земного шара. Одним из направлений глобализации является интеграция российских сетей и систем электросвязи в глобальное информационное пространство. Для глобализации сетей необходима интеграция систем передачи, коммутации, сигнализации, адресации, управления и биллинга.
Глобализация вытекает из идеи создания глобальной информационной инфраструктуры (ГИИ).
И, наконец, стандартизация. Базовыми документами являются стандарты и поскольку система электросвязи России должна гармонично объединиться с мировой, то и российские стандарты должны быть как можно ближе к мировым. На этом пути в настоящее время, к сожалению, возникают большие трудности. Это связано с тем, что за последние десятилетия наряду со стандартами МСЭ появились стандарты, которые в ряде случаев значительно различаются (например, рекомендации стандартов МСЭ и ETSI на параметры качества услуг технологии ATM и нормы на них).
Области интеграции многообразны и охватывают всю электросвязь, выходя и за ее пределы (рис. 1.4).
14
ГЛАВА 1
В качестве физической среды передачи современная связь использует эфир (РРЛ, КВ, УКВ, ИСЗ) и направляющие системы (кабели и ВОЛС).
Эти среды применяют для образования каналов электросвязи с помощью систем передачи. Высокая стоимость линий связи требует от разработчиков телекоммуникационного оборудования стремиться к увеличению пропускной способности систем связи. Это достигается путем интеграции каналов и служб связи.
Интеграция систем передачи прошла много этапов: передача по физическим цепям аналоговой телефонии (основные цепи) и цифровой телеграфии (цепи «два провода - земля»); одновременная аналоговая телефония в канале ТЧ и цифровая телеграфия в надканальном и подканальном диапазонах частот; одновременная передача по каналам ТЧ методом частотного разделения аналоговых и телеграфных сообщений; передача по аналоговым или цифровым каналам и трактам аналоговых телефонных или телеграфных сообщений, сигналов передачи данных (ПД) или телематики (ТМ); одновременная передача сигналов Тф, ПД, ТМ и ТВ.
Электросвязь
Рис. 1.4. Области интеграции
В настоящее время наиболее эффективной формой интеграции каналов является одновременная передача по цифровым каналам сигналов текстовой, аудио и видеоинформации.
Способы коммутации каналов (КК) связи разделяются на два класса: без накопления и с накоплением коммутируемых объемов информации в устройствах коммутации (УК). Такое разделение не носит принципиального характера, но существенно сказывается на характеристиках системы. Коммутация без накопления является частным случаем коммутации с накоплением, когда объем памяти равен нулю.
Коммутация без необходимости наличия памяти в УК получила название коммутации каналов или быстрой коммутации каналов (БКК). Коммутация при наличии памяти в УК имеет несколько алгоритмов в зависимости от длины коммутируемого отрезка сообщения: коммутация сообщений (КС), коммутация пакетов (КП), ячеек (коротких пакетов одной длины) - быстрая коммутация пакетов (БКП). Следует отметить, что в процессе развития происходит сближение различных алгоритмов коммутации и, в конечном счете, они интегрируются в БКК или в БКП, позволяющие передавать все виды информации с высоким качеством.
В настоящее время наиболее эффективной системой коммутации считается коммутация коротких пакетов-ячеек сообщений мультимедиа, передаваемых по широкополосным цифровым системам передачи (ЦСС).
В принципе сеть электросвязи должна быть безразлична к виду передаваемой информации и к требованиям, предъявляемым к ней передаваемыми сигналами.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
15
На практике же, разные сети, как правило, рассчитывались на передачу сигналов только одного вида связи. Развитие новых видов связи не всегда и не сразу сопровождается появлением соответствующих сетей, и в течение некоторого времени сети используются и для передачи другого вида. Уже давно создаются сети, предназначенные как для телефонной связи, так и передачи сигналов данных и телематических служб (ISDN), а в последние годы строится все больше сетей, которые можно назвать интегральными, так как они изначально создавались для передачи всех видов информации (например, сети ATM).
Другим вариантом интеграции является поглощение одних сетей другими. Типичным примером является происходящий процесс перевода передачи телеграфных сообщений с телеграфных сетей на сети ПД (СПД).
Интеграционные процессы в сетях связи происходят и по другим направлениям. Например, слияние сетей общего пользования и частных, городских и локальных (объединяемых принципами цифровизации, использованием однотипных каналов и методов коммутации), интеграция внутри одной сети разных систем передачи, алгоритмов, физических сред и технологий.
Наиболее наглядным примером интеграции телекоммуникационных и компьютерных сетей служит сеть Internet. Развивается тенденция полного слияния сетей всех классов на основе технологии распределенной обработки информации (рис. 1.5).
Интеграция оконечных абонентских терминалов (АТ) обоснована стремлением многих пользователей получать услуги разных видов связи с помощью единого терминала. Интеграция абонентских устройств стала возможной с появлением и развитием ПК. Она идет в двух направлениях: получение услуг разных служб и доступ к разным типам сетей. Успешная реализация многофункциональных терминалов возможна на базе международных стандартов (МС), представленных рекомендациями МСЭ серии Н.
К примерам интеграции служб следует отнести: объединение служб передачи коротких сообщений (SMS) со службами мобильной телефонии - цифровыми системами сотовой связи (GSM, CDMA, TDM А); интеграция трех видов ЭП: речевой, факсимильной и текстовой; интеграция служб традиционной и пакетной телефонии, существующая за рубежом уже несколько лет и появившаяся в России в середине 1999 года.
И, наконец, интеграция всех видов служб: аудио, видео, данных, реализуется на основе технологии ATM.
Наряду с интеграцией ЭБ происходит интеграция отдельных устройств. Примером может служить аппаратура, выполняющая функции узла передачи данных по рекомендациям МСЭ Х.25, сборщика-разборщика пакетов (СРП) по рекомендации МСЭ Х.З и узла ретрансляции кадров по рекомендации МСЭ Х.36; оборудование, совмещающее функции УАТС и интеллектуализацию функций офисного сервиса (так называемые системы КТИ на базе технологии CTI); устройства коммутации, которые обеспечивают одновременную телефонную передачу по традиционным СКК и по СПД с коммутацией пакетов; комплексные системы ATM, включающие оборудование коммутации, сетевые и терминальные адаптеры, оборудование управления.
Начало процесса интеграции относится ко времени, когда в системах передачи использовалось пространственное разделение, а в системах коммутации - пространственное распределение сигналов. Затем в системах разделения стали применяться более экономичные принципы частотного и временного разделения, а системы распределения оставались пространственными. В конечном счете, интеграционный принцип возобладал на основе временного разделения и распределения информации. Интеграция теперь базируется на единстве технологий: общими стали не только принципы, но и их реализация. Это обусловлено тем, что передача информации всегда осуществляется по конкретному адресу.
Асинхронный мультиплексор может использоваться в системах передачи и коммутации. Таким образом, осуществляется интеграция систем, средств разделения и распределения информации.
16
ГЛАВА 1
Завтра	Сегодня	Вчера
Рис. 1.5. Трансформация сетевой инфраструктуры
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
17
Развитие систем КТИ тесно связано с тем, что средства связи намного повышают эффективность использования компьютеров и расширяют их возможности, а компьютеры широко используются во всех средствах связи. Они имеют единство цели (сбор, передача и обработка информации), формы предоставления информации и технической базы (продукты микроэлектроники), теории (теория информации, кибернетика). Системы связи и вычислительные системы дают наибольший эффект при укрупнении; объединение потоков информации приводит к улучшению использования каналов, повышению надежности и живучести сетей. Эта интеграция, а также интеграция ЭБ и основных компонентов устройств систем передачи и управления породила интенсивный процесс слияния фирм-производителей ВТ и фирм-производителей техники связи. К причинам, ускоряющим процесс интеграции фирм, можно отнести процесс либерализации электросвязи, ее динамичное развитие, увеличивающаяся конкуренция на рынках.
Процессы интеграции идут с все нарастающей скоростью, особенно в последнее десятилетие. Причины этого заключены в бурном развитии микроэлектроники, ВТ и технологии ВОЛС. На этой базе создаются новые устройства связи, позволяющие интегрировать как системы передачи и коммутации, так и сети и службы связи, включая терминальные устройства. Ускорение этого процесса также идет благодаря удешевлению и повышению производительности ВТ и технологии ВОЛС.
Несомненно, все это отражается и на особенностях развития ВСС, способствует разработке новых принципов их построения, появлению новой техники, основанной на интеграции традиционных телефонных и компьютерных систем, интеграции ЛВС и традиционной телефонной сети в пределах одного предприятия и т.д. Пример такой интегрированной сети предприятия представлен на рис. 1.6.
Рис. 1.6. Пример структуры интегрированной сети предприятия.
1.3.	Ведомственные сети. Пути развития
^^Ведомственная связь (ранее называвшаяся учрежденческо-производственной) еще каких-нибудь десяток лет тому назад казалась весьма скучным, очень узкоспециальным предметом, ею интересовались в основном только те отрасли народного хозяйства, которые она обслуживала.
В современную же эпоху информационного взрыва эффективно организованная ведомственная (корпоративная) связь становится залогом коммерческого успеха всего предприятия (эффективность управления компанией, по некоторым оценкам, на 70% зависит от полноты и своевременности предоставления информации). Наглядным этому примером служат современные ведомственные сети отечественных предприятий, организованные за последние годы.
18
ГЛАВА 1
Махина национальной ТфОП оказалась в силу своей инерционности далеко не всегда способной соответствовать требованиям времени и изменяющимся задачам современного бизнеса. Кроме того, небольшие организационные структуры по своей природе более восприимчивы к новым технологиям и открыты для радикальных преобразований. Поэтому начало 90-х годов явилось началом бума в ВСС. Промышленные компании и банки стали обзаводиться собственными сетями и системами связи, а существующие производственные коммуникационные сети получили реальную возможность модернизации. Взлетели вверх кривые роста поставок телекоммуникационного оборудования для ВСС (учрежденческих АТС, систем передачи данных, маршрутизаторов, пакетных коммутаторов). Известные мировые производители техники этого класса, такие как Cisco Systems, Newbridge, Networks, Nortel и т.п. практически ежегодно удваивают объем продаж своей продукции в России. Операторам связи крупных ВС становится тесно в узких рамках одной отрасли, и они уже готовы выйти на общероссийский рынок связи с предложением пользователям коммерческих услуг.
Ведомственные организации связи в настоящее время стали существенным, однако, далеко не полностью используемым резервом рынка услуг ЭОП. Сегодня они имеют мощные узлы связи, разветвленную инфраструктуру, коммутационные сети, покрывающие практически всю территорию страны. Этим организациям подвластны практически все современные виды связи - от традиционной телефонии до передачи данных, радиосвязи и спутниковых телекоммуникаций. Таким образом, с одной стороны, они могут стать источником расширения услуг классической электросвязи там, где есть в этом необходимость, а с другой - превратиться в серьезных конкурентов региональных и национальных монополистов при формировании единого информационного пространства России.
Общий технический потенциал ВСС страны по приблизительным оценкам составляет 50% от возможностей систем ЭОП. Производственная связь при правовой поддержке со стороны государства могла бы, по мнению руководителей ведущих ВС, поднять средний показатель телефонной плотности в России с 18 до 30 телефонных аппаратов на 100 жителей, учитывая также телефонизацию труднодоступных и сельских районов - самого слабого звена отечественной ССОП. '
За последние годы большинство ВСС превратились в интегрированную разветвленную цифровую инфраструктуру, надежность работы которой обеспечивается наличием множества резервных поперечных и продольных линий.
Обновление немолодого «организма» сети, модернизация сотен узлов и тысяч линий связи на ВСС должно производиться, без перерывов в информационном обеспечении управляющих структур и технологической связи. Традиционные генеральные схемы развития подобных сетей обычно предусматривают реконструкцию линейных сооружений и перевод на цифровые технологии отдельных направлений или зон. Такой подход потребует для создания цифровой ВСС не менее 15-20 лет, до полной замены всех аналоговых линий на цифровые, с одновременным «замораживанием» огромных денежных средств.
Возможен и другой путь, который в последнее время выбирают многие фирмы-производители. Этот путь позволяет, не перестраивая первичную сеть, оперативно формировать структуру цифровой сети с возможностью предоставления услуг ISDN одновременно во всех опорных точках (в минимальном объеме на первом этапе и с модернизацией магистральных линий в дальнейшем), что позволяет минимизировать затраты и быстро получить доходы от новых услуг.
Для любой крупной промышленной фирмы разрабатывается «Концепция единой ведомственной сети связи», объединяющей узлы автоматической коммутации (УАК), автоматические (АМТС) и ручные (РМТС) междугородные телефонные станции, системы спутниковой связи, транкинговую сеть, сети передачи данных, другие аналоговые и цифровые сети с опорными узлами в точках максимальной нагрузки и местах расположения основных производственных объектов. Практически затраты на создание основы интегрированной ВСС соизмеримы с расходами на строительство 2-3 тыс. км ВОЛС с ЦСС и АТС.
Рассматривая вопросы модернизации ВС необходимо четко сформулировать телекоммуникационные потребнрети своего предприятия, так как эффективность работы будущей сети во многом зависит от грамотно составленного технического задания.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
19
Первоначально нужно определить топологию сети - схему соединений между ее узлами, чаще всего являющимися филиалами фирмы или предприятия. Необходимо учитывать при этом, что избыточные соединения часто усложняют работу сети и повышают ее стоимость. В сетях с единым центром обработки информации, услугами которого пользуется множество удаленных филиалов, слабо взаимодействующих друг с другом, применяют топологию типа «звезда». В такой сети связь между филиалами осуществляется через центральный узел. В тех случаях, когда обмен информацией между отдельными филиалами происходит особенно интенсивно, целесообразно реализовать смешанную сетевую топологию, где эти филиалы будут связаны напрямую. Такую топологию часто применяют в сетях банковских служб и на производствах с централизованным управлением и широкой сетью региональных филиалов, дистрибуторов или поставщиков продукции. В этих сетях нередко формируются региональные подсети со своими специфическими технологическими особенностями. В сетях, где связь всех филиалов между собой должна осуществляться с минимальным временем задержки при передаче сигналов, следует применять полносвязную топологию. При этом каждый узел сети будет иметь возможность устанавливать прямое соединение с любым другим ее узлом. Эту топологию применяют в ВСС с большим и разнонаправленным телефонным трафиком, а также в системах ПД со случайными соединениями между своими узлами и жесткими требованиями к временным задержкам. Достоинства данной топологии неоспоримы, однако не во всех случаях ее применение экономически обосновано.
Для каждой телекоммуникационной услуги (телефонной и факсимильной связи, ПД и т.д.), необходимой предприятию, требуется определить оптимальные топологию и технологию сети связи, а также предусмотреть возможности их интеграции.
Следующая задача - оценка объемов передаваемого по сети трафика. Задача весьма сложная, особенно для тех предприятий, которые интенсивно развиваются и планируют со временем выполнить полное переоборудование своей инфраструктуры связи. В таких случаях рекомендуется применение технологий, способных развиваться «в ногу» с ростом потребностей предприятия, но оценить объемы изначального и перспективного трафиков все же необходимо. Можно пойти по пути экстраполяции данных о загрузке существующих каналов связи (которые включают размеры типовых передаваемых сообщений, а также длительность и частоту телефонных разговоров за определенный период времени, ЧНН) с учетом запланированного роста числа пользователей сети. Таким образом, расчет загруженности сети производится в соответствии с величиной трафика в ЧНН, когда нагрузка максимальна. Большое значение имеет учет изменений объема трафика в зависимости от направления ПД по каждому из сетевых каналов. Зная требования к допустимым временным задержкам для всех типов сетевого трафика, можно использовать систему их приоритетов, повышающую эффективность распределения ресурсов сети.
1.4.	Тенденции и особенности развития ведомственных сетей в России
Постановление Правительства РФ № 1254 от 19 октября 1996 г. определило правила присоединения ведомственных и выделенных сетей электросвязи к сети электросвязи общего пользования.
В состав ССОП входят ТфОП, включающая в себя сети подвижных абонентов, телеграфную СОП и сети абонентского телеграфирования, сети передачи данных общего пользования. Сеть электросвязи присоединяется к ССОП в точке присоединения и далее (с технологической точки зрения, по правилам предоставления услуг и принципам взаимодействия операторов) рассматривается как составная часть сети ЭОП.
Операторы, желающие присоединить свою сеть к сети ЭОП, должны иметь соответствующую запись в лицензии на предоставление услуг электросвязи. На основании этой записи, операторы присоединяющей и присоединяемой сетей строят свои взаимоотношения, минуя на подготовительных этапах Федеральную администрацию связи. Оператор присоединяющей сети вправе отказать оператору присоединяемой сети только при объективной невозможности такого присое
20
ГЛАВА 1
динения (подобные обстоятельства описаны в п.18 Правил). Федеральная администрация связи обязана рассматривать претензии оператора присоединяемой сети в случае его несогласия с техническими условиями присоединения, выдвинутыми оператором сети.
Операторы присоединяющей и присоединяемой сетей электросвязи составляют договор, в котором должны указываться объем выполняемых работ, взаимные обязательства и ответственность сторон, в том числе по вопросам качества. В обязательства входят порядок пропуска трафика, условия ценообразования, реагирования на претензии пользователей, а также технической эксплуатации сети. Объем выполняемых работ определяется на основании проектно-технической документации (ПТД), разработанной организацией, которая имеет лицензию на этот вид деятельности. Заказ на ПТД делает оператор присоединяемой сети на основании ТУ, выданных оператором присоединяющей сети. Присоединение считается состоявшимся после выполнения ТУ на присоединение и получения разрешения на эксплуатацию в органах Россвязьнадзора.
Существующие российские коммерческие и ведомственные сети характеризуются большим разнообразием технического обеспечения: на сети может быть установлено оборудование нескольких поколений - от декадно-шаговых и координатных АТС и аналоговых систем передачи до последних моделей цифровых УАТС, узлов коммутации ATM и систем передачи SDH.
Сети коммерческих операторов чаще всего отличаются стройной архитектурой, применением хорошо согласуемого современного оборудования и систем сигнализации, а также полным соответствием, действующим сегодня международным принципам и стандартам построения сетей. Они позволяют организовать предоставление услуг ISDN, внедрять новые актуальные концепции организации коммерческих сетей.
Особенность российских ВСС обусловливает возникновение специфичных проблем при их модернизации. Владельцы сетей сталкиваются с рядом требований, предъявляемых к используемому коммутационному оборудованию. Сети крупных ведомств и компаний (например, энергетиков, «Газпрома», железнодорожников и т.п.) имеют характерную архитектуру: они вытянуты вдоль основных коммуникаций этих организаций, что определяет большое количество транзитов на таких сетях, а, следовательно, определяет специфические особенности выполнения норм затухания. Кроме этого, в таких сетях очень велика доля аналоговых систем передачи и систем передачи, специально адаптированных для нужд министерств и ведомств (например, для передачи информации телеметрии с нефтепроводов), и само коммутационное оборудование может быть представлено любыми системами - от электромеханических до самых современных.
Это влечет за собой самую существенную проблему ведомственных сетей, связанную с номенклатурой применяемых интерфейсов и протоколов сигнализации. Исторически и идеологически сложилось так, что каждое ведомство в России имеет свою собственную систему сигнализации (и часто не одну). Задачи, решаемые при модернизации ВСС в различных регионах, принципиально различаются. В центре России основной целью является обеспечение эффективности процесса управления компанией, а на периферии - на первое место выходят чисто технологические задачи. Одновременно требуется гарантировать необходимое качество связи и пропускную способность, в том числе между различными участками сети, и надежность функционирования сети в целом.
Необходимо отметить, что даже при начале крупномасштабной модернизации ВСС старые системы сигнализации крайне медленно замещаются более новыми и современными. Довольно часто они адаптируются ведомствами к новым внедряемым системам передачи. Это вызвано как масштабами, структурой и предназначением таких сетей (невозможностью одновременной замены всего коммутационного оборудования, необходимостью обеспечения стабильности и надежности функционирования системы и традициями и принятыми методами работы), так и специфическими технологическими задачами, решаемыми при модернизации конкретных ВСС.
Современные УАТС, как классические, так и un-PBX, выполненные на базе ПК и имеющие широкие возможности по предоставлению абонентам интегрированных услуг связи, помогают заложить серьезную технологическую основу планомерного перевооружения корпоративного сегмента телекоммуникационных сетей России.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
21
1.5.	Корпоративные сети связи. Особенности, принципы построения и модернизации, проблемы сопряжения с ТфОП
Корпоративная сеть (КС) - система, обеспечивающая передачу информации между различными приложениями, используемыми в корпорации. Исходя из этого вполне абстрактного определения, рассмотрим различные подходы к созданию таких систем и особенности и проблемы их сопряжения с ТфОП.
Основы организации корпоративной сети
По сведениям консалтинговой компании The Standish Group, в США более 31% проектов корпоративных информационных систем (IT-проектов) заканчивается неуспехом; почти 53% IT-проектов завершается с перерасходом бюджета (в среднем на 189%, то есть почти в два раза); и только 16,2% проектов укладывается и в срок, и в бюджет. В чем причина такого положения дел? Видимо, успех в построении КС во многом определяется качеством и надежностью лежащего в ее основе системно-технического фундамента. Очень важно первоначально проработать вопросы архитектуры (системно-технической инфраструктуры) и приступать к построению прикладной функциональности на целостном фундаменте.
В составе информационных систем (ИС) выделяются две относительно независимые составляющие: 1) собственно компьютерная инфраструктура организации в широком смысле этого слова (сетевая, телекоммуникационная, программная, информационная, организационная инфраструктура); 2) взаимосвязанные функциональные подсистемы, обеспечивающие решение задач организации и достижение ее целей. Если первая отражает системно-техническую, структурную сторону любой ИС, то вторая целиком относится к прикладной области и сильно зависит от специфики задач организации и ее целей.
Первая составляющая - это основа для интеграции функциональных подсистем, целиком определяющая свойства ИС, важные для ее успешной эксплуатации. Требования к ней едины и стандартизованы, а методы ее построения хорошо известны и многократно проверены на практике.
Вторая составляющая строится целиком на базе первой и привносит в ИС прикладную функциональность. Требования к ней сложны и зачастую противоречивы, так как выдвигаются специалистами из различных прикладных областей. Однако эта составляющая, в конечном счете, более важна для функционирования организации, так как ради нее, собственно, и строится вся инфраструктура.
Между двумя составляющими ИС можно проследить следующие взаимосвязи.
Составляющие независимы в определенном смысле. Организация будет эксплуатировать высокоскоростную сеть 100 Мбайт/с Ethernet вне зависимости от того, какие методы и программы для организации бухгалтерского учета планируется принять на вооружение. Сеть организации будет построена на базе протокола TCP/IP независимо от того, какой текстовый процессор будет принять в качестве стандартного. Иными словами, в современных условиях базовая инфраструктура становится все более универсальной.
Составляющие зависимы в определенном смысле. Вторая невозможна без первой, первая без второй ограничена, поскольку лишена необходимой функциональности. Невозможно эксплуатировать прикладную систему с архитектурой клиент-сервер, когда отсутствует или некачественно построена сетевая инфраструктура. Однако, имея развитую инфраструктуру, можно предоставить сотрудникам организации ряд полезных общесистемных сервисов (например, ЭП), упрощающих работу и делающих ее эффективной (в нашем примере - за счет электронных коммуникаций). Если выбран этот эволюционный путь развития ИС, то в процессе своего развития КС постепенно приобретает ряд прикладных сервисов, направленных на решение универсальных задач организации -задач управления и координации.
22
ГЛАВА 1
Вторая составляющая более изменчива. Действительно, инфраструктура организации зависит только от территориального расположения ее подразделений, да и то, скорее в отношении инфраструктуры, никак не влияя на используемые для ее построения технологии. Вторая составляющая сильно зависит от организационно-управленческой структуры организации, ее функциональности, распределения функций, принятых в организации финансовых технологий и схем, существующей технологии документооборота и множества других факторов.
Первая составляющая имеет долговременный характер. Инфраструктура создается на многие годы вперед - так как капитальные затраты на ее создание настолько велики, что практически исключают возможность полной или частичной переделки уже построенного. Напротив, вторая составляющая изменчива по своей природе, так как в предметной части деятельности организации постоянно происходят более или менее существенные подвижки, которые должны быть отражены и в функциональных подсистемах. Этот тезис особенно актуален в контексте постоянно происходящих изменений в административных структурах многих отечественных организаций.
Степень определенности в выборе технологических решений для первой составляющей несколько выше, чем для второй. Действительно, современные компьютерные технологии предлагают такие промышленные решения для построения инфраструктуры организации, которые гарантировано обеспечат непрерывное развитие и совершенствование системно-технической базы ИС с перспективой на многие годы вперед. Первая составляющая имеет более отношение к технике, чем к экономике и управлению, и в этом смысле более стабильна, а ее развитие является более прогнозируемым и управляемым.
До недавнего времени в технологии создания ИС доминировал традиционный подход, когда вся архитектура ИС строилась «сверху-вниз» - от прикладной функциональности к системнотехническим решениям и первая составляющая ИС целиком выводилась из второй.
Практика многих больших российских проектов показывает, что начинать построение КС только с анализа бизнес-процессов (не уделяя должного внимания инфраструктуре), весьма и весьма проблематично. Автоматизация деятельности корпорации на основе концепции «сверху-вниз» и принципов BPR (Business Process Reengineering) предполагает такую реорганизацию КС, которая наилучшим образом служит решению управленческих задач. Проблема заключается в том, что в современных российских условиях - условиях сверхдинамичного бизнеса, постоянно возникающих форс-мажорных обстоятельств и исключительно быстро меняющихся правил игры (социальных, политических, и в первую очередь - экономических), в рамках которой строится вся прикладная функциональность (как раз и обеспечивающая решение управленческих задач) - систематизация управленческой деятельности представляет собой весьма сложную задачу ввиду высокой степени неопределенности.
В то же время бессмысленно строить инфраструктуру, не обращая внимания на прикладную функциональность. Если в процессе создания системно-технической инфраструктуры не проводить анализ и автоматизацию управленческих задач, то инвестированные В нее средства не дадут впоследствии реальной отдачи. Аппаратное и программное обеспечение инфраструктуры будет «висеть мертвым грузом» на плечах организации, требуя ежегодных затрат на сопровождение и модернизацию. Подход к построению КС «снизу-вверх» (с акцентом на системно-техническую инфраструктуру) вряд ли можно рассматривать в качестве магистрального.
В настоящее время развивается комбинированный подход, который можно характеризовать как «встречное движение»: компьютерная инфраструктура и системная функциональность строятся так, чтобы в максимальной степени обеспечить изменчивость на уровне прикладной функциональности. Параллельно проводится анализ и структуризация бизнес-процессов, сопровождающиеся внедрением соответствующих программных решений, привносящих в КС прикладную функциональность.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что разработку ИС целесообразно начинать с построения компьютерной инфраструктуры как наиболее важной (фундаментальной) системообразующей составляющей, опирающейся на апробированные промышленные технологии и гарантировано реализуемой в разумные сроки в силу высокой степени определенности как в постановке задачи, так и в предлагаемых решениях. Одновременно, в контексте архитек
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
23
туры КС, как единого обобщенного взгляда на фундамент ИС, на наиболее важных и ответственных участках целесообразно выполнять разработки, насыщающие систему прикладной функциональностью (то есть внедрять системы финансового учета, управления кадрами и т.д.). Далее, прикладные программные системы будут распространены и на другие, первоначально менее значимые области управленческой деятельности.
В этом контексте особенно важными становятся: широкий спектр готовых к применению промышленных прикладных систем для различных областей управленческой деятельности (как правило, поставляемых одной компанией); высокая степень гранулярности таких решений (не обязательно внедрять сразу всю систему целиком - можно начать с отдельных участков); построение на основе единого системного фундамента.
Подобный эволюционный подход, опирающийся на корпоративные стандарты, в конечном счете, позволяет построить реальную КС.
Корпоративная сеть является базовой несущей конструкцией современной организации вне зависимости от того, является ли данная организация коммерческой (торговой, промышленной, многопрофильной) или относится к государственному сектору.
Как пример, рассмотрим крупную организацию (которую далее будем называть Корпорацией), нуждающуюся в построении ИС в целях эффективного управления. Предположим, что Корпорация представляет собой стабильную многопрофильную территориально распределенную структуру, обладающую всеми необходимыми системами жизнеобеспечения и функционирующую на принципах децентрализованного управления (последнее означает, что принятие решений оперативного и тактического характера делегировано на места и находится в компетенции подразделений, входящих в состав Корпорации).
Основные характеристики Корпорации в целом типичны для представителя семейства больших организаций и представляют интерес именно в этом качестве.
Масштабы и распределенная структура. Корпорация включает множество предприятий и организаций, расположенных по всей территории Российской Федерации, а также за ее пределами.
Широкий спектр подотраслей и направлений деятельности, подлежащих автоматизации. В рамках создания информационной системы Корпорации планируется автоматизировать целые направления ее деятельности, и в том числе, бухгалтерский учет, управление финансами, капитальное строительство и управление проектами, материально-техническое снабжение, управление производством и персоналом, внешнеэкономические связи и ряд других направлений.
Организационно-управленческая структура Корпорации. Предприятия и организации в составе Корпорации обладают определенной самостоятельностью в выработке и проведении технической политики собственной автоматизации.
Разнообразие парка вычислительных средств, сетевого оборудования и, в особенности, базового программного обеспечения (БПО).
Большое количество приложений специального назначения. В Корпорации эксплуатируется большое количество разнообразных приложений специального назначения, созданных на базе различного БПО.
Основными при определении подходов к построению КС является два принципа:
•	КС как стратегическая система жизнеобеспечения Корпорации;
•	Основа КС - эффективная система централизованных коммуникаций.
Суть первого принципа довольно проста. Предлагается рассматривать КИС как одну из стратегических систем жизнеобеспечения, имеющую ключевое значение для ее эффективной деятельности. Такое определение делает ненужным многочисленные экономические расчеты по ожидаемой эффективности внедрения СВТ. Опять-таки, будучи реалистами, надо признавать, что такое внедрение не будет иметь прямого моментального эффекта - ни в денежном выражении, ни в сокращении персонала, ни в чем другом. Просто примем на веру, что ИС - это в каком-то смысле аналог сети электропитания, телефонной системы, системы пожарной безопасности и т.п. ИС просто должна быть - и все.
24
ГЛАВА 1
Известный американский специалист в области Intranet Стивен Теллин предлагает простую классификацию систем, исходя из двух их аспектов - коммуникаций и управления. Стивен Теллин отмечает, что до последнего времени для большинства крупных организаций, связанных с бизнесом, некоммерческих или правительственных, была характерна структура с централизованным управлением и централизованными коммуникациями (так называемая «пирамидальная» структура). Однако ряд сверхбольших организаций в силу своих размеров и масштабов деятельности было бы правильным рассматривать как структуры с распределенным управлением и централизованными коммуникациями. В этот ряд попадает и рассматриваемая организация.
По Теллину, для структур такого класса ключевым фактором эффективного контроля, координации и стратегического управления является эффективная система централизованных коммуникаций, которой и является КС.
В терминах теории систем ИСК - это сложная система, ориентированная на цели. Следуя теории систем и учитывая существенно распределенный характер данной системы можно сделать вывод о том, что в ее основу должен быть положен принцип централизованных коммуникаций и координации.
Действительно, как уже указывалось выше, Корпорация состоит из множества предприятий и организаций, обладающих весьма высокой степенью самостоятельности. В то же время в своей деятельности она ориентируется на вполне конкретные цели. Чтобы обеспечить их достижение, в своем развитии Корпорация нуждается в исключительно четко организованной координации деятельности входящих в ее состав предприятий и организаций. Такая координация, в свою очередь, возможна только на основе эффективной системы централизованных коммуникаций (КС).
Ключевым фактором построения системы централизованных коммуникаций и координации является единая техническая политика. Именно она предопределяет возможность сопряжения различных подсистем информационной системы. Именно она позволяет сформировать единый взгляд на систему и ее архитектуру и разработать общий язык для ее определения и описания. С практической точки зрения единая техническая политика выражается, прежде всего, в корпоративных стандартах и принимает силу технического закона, действующего для всех без исключения подразделений Корпорации. Единая техническая политика предотвращает «волюнтаризм» в выборе программно-аппаратного обеспечения и сводит на нет попытки несанкционированной рационализации, периодически предпринимаемые техническими специалистами на местах.
Базовые принципы построения КС
Всеобъемлющий характер. Область действия КС распространяется на Корпорацию в целом. Нет такого подразделения Корпорации, которое не было бы подключено к ней.
Интеграция. КС предоставляет возможность доступа ее пользователей к любым данным и приложениям (разумеется, в рамках политики информационной безопасности). Нет такого информационного ресурса, доступ к которому нельзя было бы получить по Сети.
Гповальный характер. КС - это глобальный взгляд на Корпорацию вне физических или политических границ. Сеть позволяет получить практически любую информацию о жизнедеятельности организации. Ее объем существенно выше, а спектр - неизмеримо шире, чем, например, информации в рамках локальной сети одного из подразделений Корпорации.
Адекватные эксплуатационные характеристики. Сеть обладает свойством управляемости и имеет высокий уровень RAS (reliability, availability, serviceability) - безотказность, живучесть, обслуживаемость при поддержке критически важных для деятельности Корпорации приложений.
Корпоративная Сеть - это инфраструктура организации, поддерживающая решение актуальных задач и обеспечивающая достижение ее целей (то есть выполнение миссии организации). Она объединяет в единое пространство ИС всех объектов Корпорации. КС создается в качестве системно-технической основы ИС, как ее главный системообразующий компонент, на базе которого конструируются другие подсистемы.
Корпоративную сеть необходимо рассматривать в различных аспектах. Общее представление о КС складывается из проекций, получаемых в результате ее рассмотрения с различных точек зрения.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
25
Корпоративная сеть задумана и проектируется в единой системе координат, основу которой составляет понятия системно-технической инфраструктуры (структурный аспект), системной функциональности (сервисы и приложения) и эксплуатационных характеристик (свойства и службы). Каждое понятие находит свое отражение в том или ином компоненте Сети и реализуется в конкретных технических решениях.
С функциональной точки зрения КС - это эффективная среда передачи актуальной информации, необходимой для решения задач корпорации. С системно-технической точки зрения Сеть представляет собой целостную структуру, состоящую из нескольких взаимосвязанных и взаимодействующих уровней: интеллектуальное здание; компьютерная сеть; телекоммуникации; компьютерные платформы; ПО промежуточного слоя (middleware); приложения.
С точки зрения системной функциональности КС выглядит как единое целое, предоставляющее пользователям и программам набор полезных в работе услуг (сервисов), общесистемных и специализированных приложений, обладающее набором полезных качеств (свойств) и содержащее в себе службы, гарантирующие нормальное функционирование КС. Ниже будет дана краткая характеристика сервисов, приложений, свойств и служб.
Одним из принципов, положенных в основу создания КС, является максимальное использование типовых решений, стандартных унифицированных компонентов. Конкретизируя этот принцип применительно к прикладному ПО, можно выделить ряд универсальных сервисов, которые целесообразно сделать базовыми компонентами приложений. Такими сервисами являются сервис СУБД, файловый сервис, информационный сервис (Web-сервис), ЭП, сетевая печать и другие.
Особо отметим, что основным средством для построения прикладных и системных сервисов является ПО промежуточного слоя. В трактовке Бернстайна в ПО промежуточного слоя включено все, что находится между платформой (компьютер плюс ОС) и приложениями. То есть, Бернстайн включает в ПО промежуточного слоя, например, и СУБД.
Понятие сервисов ПО промежуточного слоя исключительно полезно при проработке архитектуры КС. Фактически, программная инфраструктура КС представляется многослойной, где каждый слой суть совокупность сервисов ПО промежуточного слоя. Нижние слои составляют низкоуровневые сервисы, такие как сервис имен, сервис регистрации, сетевой сервис и т.д. Вышележащие слои включают сервисы управления документами, управления сообщениями, событий и так далее. Верхний слой представляет собой сервисы, к которым опосредованно (через приложения) обращаются пользователи.
Здесь уместна аналогия с телефонной службой. Если пользователь нуждается в получении определенной услуги от ИС, то он должен программно подключиться к соответствующему сервису. Для этого он должен установить на свой компьютер приложение, которое такое подключение обеспечивает, и запросить от системного администратора выполнения административных действий. Например, если пользователь подключается к ЭП, он должен установить приложение - клиент ЭП, и системный администратор должен зарегистрировать нового пользователя. Точно так же сотрудник организации, желающий подключиться к телефонной сети, попросту должен подключить ТА к розетке (предварительно затребовав от системного администратора выполнения соответствующих действий).
Проект КС исключительно удобно описывать в терминах сервисов. Так, например, политику информационной безопасности целесообразно строить, исходя из потребности в защите существующих и вводимых в действие сервисов.
К общесистемным приложениям относят средства автоматизации индивидуального труда, используемые разнообразными категориями пользователей и ориентированные на решение типичных офисных задач. Это - текстовые процессоры, электронные таблицы, графические редакторы, календари, записные книжки и т.д. Как правило, общесистемные приложения представляют собой тиражируемые локализованные программные продукты, несложные в освоении и простые в использовании, ориентированные на конечных пользователей.
Специализированные приложения направлены на решение задач, которые невозможно или технически сложно автоматизировать с помощью общесистемных приложений. Как правило, спе-
26
ГЛАВА 1
диализированные приложения либо приобретаются у компаний-разработчиков, специализирующихся в своей деятельности на конкретную сферу, либо создаются компаниями-разработчиками по заказу организации, либо разрабатываются силами самой организации. В большинстве случаев специализированные приложения обращаются в процессе работы к общесистемным сервисам, таким, например, как файловый сервис, СУБД, ЭП и т.д. Собственно, специализированные приложения, рассматриваемое в совокупности в масштабах корпорации, как раз и определяют весь спектр прикладной функциональности.
Как уже отмечалось, срок службы системно-технической инфраструктуры в несколько раз больше, чем у приложений. КС обеспечивает возможность развертывания новых приложений и их эффективное функционирование при сохранении инвестиций в нее, и в этом смысле должна обладать свойствами открытости (следование перспективным стандартам), производительности и сбалансированности, масштабируемости, высокой готовности, безопасности, управляемости.
Перечисленные выше свойства, по сути, представляют собой эксплуатационные характеристики создаваемой ИС и определяются в совокупности качеством продуктов и решений, положенных в ее основу.
Профессионально выполненная интеграция компонентов ИС (системное конструирование) гарантирует, что она будет обладать заранее заданными свойствами. Эти свойства вытекают также из высоких эксплуатационных характеристик (свойств) сервисов ПО промежуточного слоя. Бернстайн называет их диффузионными свойствами, имея в виду, что они «проникают» или «распространяются» снизу-вверх по слоям ПО промежуточного слоя и гарантируют высокое качество сервисов верхнего уровня. Здесь уместна аналогия со зданием, высокие эксплуатационные характеристики которого определяются, в том числе и качеством его фундамента.
Разумеется, хорошие показатели по конкретным свойствам будут достигаться за счет грамотных технических решений системного конструирования.
Так, система будет обладать свойствами безопасности, высокой готовности и управляемости за счет реализации в проекте КС соответствующих служб.
Масштабируемость в контексте компьютерных платформ (например, для серверной платформы) означает возможность адекватного наращивания мощностей компьютера (производительности, объема хранимой информации и т.д.) и достигается такими качествами линии серверов, как плавное наращивание мощности от модели к модели, единая ОС для всех моделей, удобная и продуманная политика модификации младших моделей в направлении старших (upgrade) и т.д.
Общесистемные службы - это совокупность средств, не направленных напрямую на решение прикладных задач, но необходимых для обеспечения нормального функционирования информационной системы Корпорации. В качестве обязательных, в КС должны быть включены службы информационной безопасности, высокой готовности, централизованного мониторинга и администрирования.
Система понятий «сервисы - приложения - службы - свойства» может быть полезна проектировщику КС как основа для написания базовых документов по проекту - концепции, технического задания, эскизного проекта, рабочего проекта и так далее. Предложенная система понятий позволяет описать КС «в целом», «обобщенно» (архитектурный аналог - «как выглядит все здание»). Это как раз то, чего не хватает большинству проектов КС. Обычно при подготовке концепции мыслят в терминах «компьютеров», «аппаратного обеспечения», «автоматизированных рабочих мест», «маршрутизаторов» и так далее, то есть применяют смесь понятий из различных областей. Это делает невозможным подготовку целостной концепции.
Рассмотренный набор понятий является достаточно абстрактным для того, чтобы сформулировать КС вне привязки к конкретным программно-аппаратным решениям и в то же время достаточно конкретным для определения полезной функциональности (сервисы и приложения как средство решения задач пользователя КС) и эксплуатационных характеристик (свойства и службы) проектируемой системы.
Изложенные выше понятия и принципы вполне конкретны. Будучи принятыми в качестве основополагающих при построении ИС, они выливаются в конкретные организационные шаги и технические действия, которые в совокупности можно охарактеризовать как рациональные технологии. Будучи последовательно проведенными в жизнь, они с высокой гарантией приведут к желаемому результату.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
27
Корпоративная сеть. Технические возможности реализации
Корпоративная сеть должна быть максимально универсальной, то есть предусматривать возможность интеграции уже существующих и будущих приложений с минимально возможными затратами и ограничениями.
Корпоративная сеть, как правило, является территориально-распределенной, то есть объединяющей офисы, подразделения и другие структуры, находящиеся на значительном удалении друг от друга. Часто узлы КС оказываются расположенными в различных городах, а иногда и странах. Принципы, по которым строится такая сеть, достаточно сильно отличаются от тех, что используются при создании локальной сети, даже охватывающей территорию с несколькими зданиями. Основное отличие состоит в том, что ТРС используют достаточно медленные (на сегодня - десятки и сотни килобит в секунду, иногда до 2 Мбит/с) арендованные линии связи. Если при создании ЛС основные затраты приходятся на закупку оборудования и прокладку кабеля, то в ТРС наиболее существенным элементом стоимости оказывается арендная плата за использование каналов, которая быстро растет с увеличением качества и скорости ПД. В связи с этим при проектировании КС следует предпринимать все меры для минимизации объемов передаваемых данных. В остальном же, КС не должна вносить ограничений на то, какие именно приложения и каким образом обрабатывают переносимую по ней информацию.
Под приложениями можно понимать системное ПО (БД, почтовые системы, вычислительные ресурсы, файловый сервис и прочее) и средства, с которыми работает конечный пользователь. Основными задачами КС оказываются взаимодействие системных приложений, расположенных в различных узлах, и доступ к ним удаленных пользователей.
Первая проблема, необходимость в решении которой возникает при создании КС - организация каналов связи. Если в пределах одного города можно рассчитывать на аренду выделенных линий, в том числе высокоскоростных, то при переходе к географически удаленным узлам стоимость аренды каналов становится очень большой, а качество и надежность их часто оказываются не очень высокими.
Таким образом, естественным решением проблемы является использование уже существующих глобальных сетей. В этом случае достаточно обеспечить каналы от офисов до ближайших узлов сети. Доставку информации между узлами на себя возьмет глобальная сеть. Даже при создании небольшой сети в пределах одного города приходится учитывать возможность дальнейшего расширения и использовать технологии, совместимые с существующими глобальными сетями. Чаще всего первой, а возможно и единственной такой сетью, оказывается сеть Internet.
Существующие аналоговые КСС построены на закрепленных и коммутируемых каналах и не отвечают требованиям потребителей к современным услугам передачи речи и данных. Техническое перевооружение существующих сетей с линейными сооружениями и оборудованием разных поколений длится годами. Осложняют этот процесс их принадлежность разным хозяйствующим субъектам в пределах одной корпорации и отсутствие стратегии создания единой интегрированной сети с общим информационным пространством и полным набором услуг связи.
Традиционные генеральные схемы развития предусматривают длительную, длящуюся десятки лет реконструкцию и строительство линий связи в отдельных направлениях и не рассчитаны на создание цифровых сетей ISDN. Свидетельство тому - телекоммуникационные сети корпораций и компаний практически всех отраслей. Каждая ВС развивается много лет, имеет огромную протяженность, но не сформировалась в единое телекоммуникационное и информационное пространство.
Разнотипное оборудование не позволяет объединить зоновые сети в общую сеть и создать сетевую систему управления. Такое положение сложилось из-за неэффективной технической и экономической политики в области технического перевооружения сетей. В лучшем случае применяются варианты, снижающие затраты, но не рассчитанные на быструю отдачу и рост доходов, в худшем -бессистемная замена устаревшего оборудования, не учитывающая общих интересов сети: каждый местный хозяин действует по принципу - что хочу, то и делаю. Основным традиционным подходом является замена аналоговых линий цифровыми и создание больших цифровых потоков 34 и 155
28
ГЛАВА 1
Мбит/с в отдельных направлениях. Некоторые ведомства при этом применяют новые низкозатратные технологии строительства, подвешивая ВОК на опорах Линий электропередачи, в том числе вдоль железных дорог. В проектах предусматриваются установка АТС и частичное использование емкости для удовлетворения собственных потребностей. Свободная канальная емкость, предназначенная для других пользователей, в большинстве случаев не находит применения, расчетные доходы остаются на бумаге, денежные средства замораживаются, а создание цифровой КС может длиться 15-20 лет, до тех пор пока линии связи не заменят цифровыми.
Еще один распространенный метод - цифровизация сети по зонам, обычно в пределах территорий хозяйствующих субъектов корпорации или ведомства, что позволяет уложиться в более короткие сроки. Но и в этом случае интегрированная цифровая сеть с единым информационным пространством не создается. Закономерно то, что, несмотря на большую протяженность собственных линий связи, корпорации в лучшем случае могут реализовать лишь фрагменты сети (отдельные линии, небольшие цифровые зоны) или установить цифровое оборудование на вторичных сетях. Следовательно, ни один из перечисленных путей нельзя считать эффективным.
В сферу деятельности любых крупных корпораций входят следующие задачи:
•	администрирование корпорации и передача всех управляющих решений между объектами управления, банками, предприятиями корпорации, торговыми и техническими представительствами в стране и за рубежом;
•	передача технологической и телеметрической информации вдоль линейно-протяженных коммуникаций (трубопроводов, дорог и т.п.) и техническое обслуживание этих коммуникаций;
•	организация оперативно-технологической связи при проведении аварийно-спасательных и восстановительных работ;
•	социально-культурное обеспечение сотрудников корпорации, рабочих и вахтовых смен современными услугами связи и телерадиовещания.
Анализ этих частных задач выявляет ряд противоречий технологического, эксплуатационного и финансового характера. Это заставляет искать пути компромисса и рационального решения на всех стадиях существования корпоративной сети связи. Как правило, крупные корпорации вынуждены создавать собственные телекоммуникационные сети (ТКС) из-за недостаточной неразвитости телефонной сети общего пользования (ТфОП), а также при строительстве своих коммуникаций в неосвоенных районах. Создание таких сетей требует огромных капиталовложений корпорации. Для сокращения сроков окупаемости объектов связи закладывают дополнительные ресурсы по пропускной способности с целью их коммерческого использования.
Обычно крупные корпорации имеют лицензии на оказание различных услуг связи, включая местную телефонную связь, сдачу каналов в аренду, использование ресурсов космических ретрансляторов, предоставление международной связи. При проектировании крупных ТКС и кардинальной модернизации КС сегодня закладываются самые современные технологические решения, что позволяет успешно конкурировать с другими операторами в зоне действия ТКС. При этом, естественно, встает задача сопряжения с ТфОП на магистральном и абонентском уровнях
У большинства операторов ТКС в той или иной степени сформирована инфраструктура междугородной и международной связи, что при наличии достаточного потребительского рынка является залогом успешного бизнеса. Загруженность этих сетей внутренним корпоративным трафиком не позволяет быстро окупить затраты на их создание. И поэтому понятно желание операторов ТКС поставлять вполне конкурентоспособные услуги местной, междугородной и международной связи всем, кто способен данные услуги оплатить. Эти услуги востребованы, прежде всего, в секторе среднего и малого бизнеса, а также индивидуальными пользователями. Для привлечения к себе этих потребителей операторы ТКС должны предоставить техническую возможность связи по выгодному тарифу или более качественные новые услуги, например, быстрый доступ в Internet, мультимедиа и т.п.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
29
Достижение этих целей возможно при правильном решении задач сопряжения своей сети с операторами ТфОП или другими операторами в зоне доступа к ТКС. Сопряжение сетей по нумерации и сигнализации является первейшим техническим условием для предоставления современных коммерческих услуг связи как собственным абонентам КС, так и абонентам ТфОП.
ТфОП построена в РФ на принципах закрытой нумерации, а КС в большинстве своем на открытой. На первый взгляд кажется простым с технической точки зрения сопряжение сетей на уровне междугородных АТС с выделением междугородного индекса. Но этот подход потребует перенастройки всей сети АМТС, что осуществить организационно в настоящий момент практически невозможно. Поэтому наиболее реально предоставление услуг связи абонентам ТфОП через сопряжение на уровне 100, 1000 или 10000 номерной АТС. Если сопряжение производится с современными цифровыми АТС, то оно может базироваться на произвольном количестве номеров общего номерного плана местной СОП. При объединении локальных КС транзитом через местные ТфОП, через магистральные каналы ТфОП и через собственные корпоративные каналы связи присутствует сопряжение с местными ТфОП.
Выход корпоративных абонентов на собственную ЛС связи, глобальную КС и ТфОП может осуществляться через любые свободные 1-2-номерные индексы. Поскольку внутри сети используется открытая нумерация, то собственный абонент глобальной ТКС в состоянии выйти на ТфОП в любом месте сопряжения этой сети с местными СОП. Наиболее вероятные услуги предоставления каналов связи - это каналы между абонентами сопряженных местной телефонной сети и локальной ТКС, между абонентами несопряженных местной телефонной сети и локальной ТКС, а также междугородная связь между абонентами ТфОП через глобальную ТКС. При выходе абонентов глобальной КС в местные СОП в различных точках сопряжения сетей прежде всего необходимо продумать систему префиксных индексов набора номера. Со стороны СОП абонент ВСС будет выглядеть как один из абонентов местной сети, приписанный к месту сопряжения локальной ведомственной сети и местной СОП. При этом разные абоненты глобальной ТКС могут для ТфОП выглядеть как один и тот же абонент местной сети. Для обеспечения корректного тарифицирования услуг выхода в СОП требуется определить правила взаиморасчетов между операторами ЛС за использование внутрикорпоративного и внешнего трафиков.
В точках сопряжения СОП и локальных КС также необходимо наладить корректное проецирование счетов местного оператора ТфОП на абонентов глобальной КС.
При предоставлении услуг междугородной и международной связи или услуг выхода на абонентов КС встает проблема обеспечения возможности набора номера, имеющего произвольную длину. СОП в силу использования закрытой нумерации не позволяет осуществлять набор более 7 знаков. Обойти данное препятствие позволяет использование тонального донабора номера, который передается в голосовом тракте.
Корпоративная АТС должна проанализировать зоновый номер абонента СОП, присвоить идентификатор данному сеансу связи и условный номер абонента ТКС абоненту ТфОП на данный сеанс связи. Это требуется для взаиморасчетов и между операторами локальных КС и с местными ТфОП. После подобной операции абонент ТфОП может рассматриваться как виртуальный абонент глобальной КС. Для избежания злоупотреблений со стороны абонентов СОП предпочтительно вводить в точке сопряжения сетей подписку на услугу предоставления того или иного вида связи и осуществлять дебитную систему расчетов с абонентом ТфОП.
Следующей проблемой, требующей технически грамотного решения, является правильное сопряжение систем сигнализации для осуществления межстанционной связи. Требуется, чтобы находящиеся в точках сопряжения сетей ведомственные АТС не только обеспечили правильную работу с СОП по сигнальным алгоритмам, но и осуществляли корректную трансформацию зоновых номеров и идентификационных номеров абонентов глобальной КС. Но даже при использовании модных конвертеров протоколов сигнализации данная задача не решается. К тому же КС часто имеют свою предысторию, состоят из весьма дорогостоящего импортного оборудования, совершенно не ориентированного на сопряжение с российскими СОП.
30
ГЛАВА 1
Необходимо отметить, что не любая система сигнализации позволяет решить задачу безболезненного сопряжения с современными цифровыми АТС местных операторов. Нередко нужно применять весьма искусные приемы для решения задач сопряжения. Подобное очень часто не под силу обыкновенному станционному инженеру. Необходимы знания до тонкостей алгоритмов работы, различных особенностей и потенциальных возможностей всех межстанционных протоколов сигнализации систем связи. Чаще всего это является основным “ноу-хау” системных интеграторов или поставщиков коммутационного оборудования.
Таким образом, современная КС должна предоставлять, а каждый корпоративный объект получать весь спектр услуг для технологического, общепроизводственного и коммерческого использования. Надежность и оперативность сети обеспечивается двумя-тремя и более направлениями связи с объектом по цифровым и аналоговым линиям, с возможностями мультиплексирования, маршрутизации и автоматической коммутации на базе цифрового оборудования. Сеть формирует среду для общего информационного пространства, предоставляя пользователю возможность подключения в любой точке и получения по желанию набора услуг ISDN (телефония, передача данных, аудио-видеоконференции, доступ в междугородные и международные сети, включая Internet). Сеть пронизывает все иерархические уровни корпорации, обеспечивая централизованное и региональное управление в соответствии с возложенными задачами. Существующие основные фонды максимально используются для создания новых возможностей: расширения абонентских сетей и выходов на СОП, внедрения беспроводных систем подключения абонентов. Цифровая сеть создается в короткие сроки, одновременно во всех опорных точках. Минимальный объем на первом этапе, с последующим наращиванием мощностей, способствует сокращению затрат и быстрому получению доходов от новых услуг.
1.6. Концепции проектирования сетей промышленных предприятий
В основной перечень составляющих элементов телекоммуникационных технологий, присутствующих на большинстве промышленных предприятий, входят, в виде набора, следующие параллельно действующие сети: телефонная, компьютерная, промышленного телевидения, охранной сигнализации, пожарной сигнализации, диспетчерской (селекторной) связи, управления технологическими процессами, радиосеть, громкоговорящая связь и некоторые другие типы сетей (вроде корпоративных интрасетей).
Для поддержки перечисленных сетей на ныне действующих промышленных предприятиях России проложены тысячи километров кабельных систем. Самым молодым из них - около 20 лет, основная же масса имеет возраст более 40 лет. Тому есть свои причины.
При проектировании и строительстве любого промышленного здания в нем сразу закладываются телефонные станции, кроссовые залы, линейные сооружения и кабельные трассы (кабельная канализация, кабельростры и т.д.). По мере развития предприятия (строительство новых цехов, запуск производств, создание дополнительных служб) эволюционирует и его система телекоммуникаций: увеличивается абонентская емкость, разветвляется сеть внешних связей (соединение с ГТС, ЦМТС и СПД).
Однако само оборудование систем связи (декадно-шаговые и координатные АТС, аналоговые телефонные аппараты и т.д.) обычно принадлежит к тому же поколению, что и само предприятие. Абонентская емкость телефонной сети расширяется за счет прокладки новых соединительных линий типа многопарных медных кабелей и установки дополнительного оборудования. Тем не менее, рано или поздно, абонентская емкость АТС достигает своего предела: кабельная канализация полностью забита, да и сами кабели, давно проложенные, почти неработоспособны из-за тяжелых условий эксплуатации (в каналах, как правило, присутствуют вода, эмульсия, масла и т. п.).
Возникают сложности с организацией внешних связей, поскольку имеющиеся учрежденческие АТС практически не стыкуются с новыми АТС городской и междугородной связи. Приходит
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
31
пора менять оборудование систем связи предприятий. Причем новые АТС приходится вводить так, чтобы не останавливать всю сеть сразу, таким образом, модернизируя ее постепенно. Это относится и к кабелям: замене подлежат только межцеховые кабели, а внутренняя разводка по зданиям должна быть сохранена.
С подобными трудностями в свое время столкнулись молодые службы АСУ предприятий, когда специалисты по компьютерной технике пытались решать возникающие задачи собственными силами, часто конфликтуя с телефонистами. Проблемы только сильнее обострились с началом массовой компьютеризации отрасли.
Как правило, компьютерные сети на предприятиях создавались следующим образом. Если требовалось подсоединить компьютеры, находящиеся в соседней комнате, туда подводился кабель, при необходимости охватить еще одну комнату прокладывался другой кабель и т.д. В результате получалась Л С с довольно запутанной структурой. Тип же сети в основном зависел от симпатий и осведомленности сотрудников отдела АСУ или цеха. Существенно, что описанный подход к развертыванию сети ограничивался пределами одного предприятия, а иногда и одного цеха, подразделения.
В случае необходимости подсоединения компьютеров, расположенных в других зданиях или даже в других частях цеха, словом, на расстоянии более 200-300 м, проблемы становились трудноразрешимыми. Чего только не предпринимали руководители АСУ - протягивали выделенные физические линии, пытались работать по коммутируемым соединениям с помощью модемов, пробовали использовать радиомодемы и т.п. Все эти ухищрения в лучшем случае позволяли достичь скорости передачи 64 кбит/с, что худо-бедно поддерживало жизнеспособность действующих систем АСУ, но не обеспечивало работу в режиме РВ.
С появлением мощных систем управления производством (например, на базе интегрированных пакетов SAP R/3 и IFS System4) эффективность использования сетей на промышленных предприятиях стала крайне низкой.
Сведения о динамике развития производственных процессов поступают из разных источников по каналам разного качества, поэтому часто запаздывают, в результате чего оперативное управление и планирование оказываются оторванными от фактического состояния производственных объектов управления. Диспетчерские службы большинства крупнейших предприятий работают едва ли не на предельном уровне загрузки, вручную реализуя многие управленческие процедуры, выполняя большой объем рутинных учетных операций и постоянно отвлекаясь на телефонные запросы.
Основные принципы создания ИС промышленных предприятий
Необходимость дальнейшего развития ИС промышленных предприятий диктуется, прежде всего, ростом внутренних потребностей различных служб предприятий в информационных услугах. Существовавшая инфраструктура в какой-то момент перестала справляться с возросшими нагрузками, а попытки ее расширения стали наталкиваться на непреодолимые затруднения.
В последние годы изменились и внешние условия работы. Происходящие в стране социально-экономические перемены требуют принятия кардинальных решений, обеспечивающих выживание предприятий. Одним из таких решений может стать коренная реорганизация систем управления и выработка новых принципов их построения.
Из вышесказанного следует, что проблемы службы связи и АСУ предприятий почти одинаковы: и те и другие стремятся модернизировать оборудование, и тем и другим необходимо увеличивать пропускную способность линий передачи информации. Связь между компьютерами осуществляется по телефонным каналам; с другой стороны, компьютеры обеспечивают телефонную связь и управляют ею, предоставляя дополнительные возможности и для факсимильной связи. Телефония все активнее использует цифровую передачу данных (ИКМ, ISDN), а компьютерные сети - речевую и видеоинформацию. В результате компьютерная и телефонная сети оказались тесно интегрированными, если не сказать - неотделимыми друг от друга, по крайней мере, в пределах одного здания.
32
ГЛАВА 1
Отсюда можно сделать закономерный вывод о том, что проектирование и монтаж обеих сетей должны осуществляться как единый процесс в рамках одной кабельной системы, общей информационной магистрали (ИМ). Под ИМ понимается комплекс программно-технических средств, обеспечивающих передачу любой информации, как дискретной, так и аналоговой (речевой, видео, сигналов от систем управления и сигнализации), в любую точку, находящуюся в зоне действия магистрали. Интеграция трафика всех существующих сетей предприятия в единой кабельной системе многократно сокращает затраты на построение, развитие и обслуживание множества сетей. Формирование единой ИМ делает проект дороже всего на 10-15% (по сравнению с затратами на развертывание каждой сети), тогда как строительство всех сетей по отдельности увеличивает общую стоимость во столько раз, сколько таких сетей создается.
При проектировании любой КС с точки зрения потенциальных затрат на дальнейшее развитие производства важен вопрос об относительной значимости телекоммуникационной среды (базиса) и ПО (надстройки). Здесь представляется уместной аналогия с фундаментом и крышей возводимого здания. Фундамент - основа здания, но с дырявой или полуразрушенной крышей жить невозможно. С этих позиций спорить об относительной значимости отдельных компонентов можно очень долго. Между тем дилемма однозначно решается в пользу фундамента, если поставить вопрос иначе: что будет проще расширить, надстроить или модернизировать при возникновении такой необходимости в дальнейшем?
Фундаментом информационной инфраструктуры здания является кабельная система. Прокладка кабеля, особенно в сложных производственных условиях, и его защита от внешних воздействий требуют достаточно больших разовых затрат. В то же время с установленной кабельной системой пользователю приходится работать гораздо дольше, чем с компьютерным оборудованием и ПО. В условиях перманентных изменений самого объекта автоматизации, постоянного появления новых технологий и тенденций важно, чтобы кабельная система обеспечила информационную жизнедеятельность организации на 20-30 лет (по международным и европейским стандартам - не менее чем на 10 лет), не подвергаясь кардинальным изменениям. Столь долгосрочные планы должны находиться в компетенции уже не начальника отдела АСУ, а руководства более высокого уровня, а затраты на саму кабельную систему - перейти в категорию капитальных вложений.
На расширение или модернизацию кабельной системы в эксплуатируемом здании нужно затратить гораздо больше средств, чем на ее первоначальный монтаж. Обеспечить простую модификацию и расширение кабельной системы в сложных производственных условиях, не прерывая жизнедеятельности предприятия, совсем непросто. Чтобы кабельная система была способна работать с непрерывно появляющимися новыми технологиями, ее изначальная пропускная способность должна значительно превышать текущие потребности и предусматривать высокие скорости передачи. Существующую же интенсивность трафика следует принять во внимание только при выборе активного сетевого оборудования, хотя и в этом случае целесообразно предусмотреть некоторый запас по пропускной способности.
Сегодня наиболее распространенной технологией для создания информационной сети здания является структурированная кабельная система (СКС), построенная на медных и оптических проводах, которая совмещает передачу различных видов трафика (речевых сигналов, компьютерных данных, сигналов аварийной и пожарной систем, систем контроля за вентиляцией, кондиционированием, отоплением и т.п.) и позволяет оперативно увеличивать количество пользователей. Как показывает опыт, начальные вложения в разумно спроектированные СКС носят долговременный характер, поскольку сводят к минимуму дальнейшие эксплуатационные расходы и затраты на расширение и модификацию. В то же время приходится констатировать, что многие организации не в состоянии полностью или достаточно эффективно использовать возможности технологии СКС в своих производственных или административных помещениях, которые были спроектированы и оборудованы без учета потребностей автоматизации.
Сама суть СКС - обеспечить доступ к информации с каждого рабочего места - требует охвата всего здания и наличия достаточного числа разветвленных меж- и внутриэтажных коммуника
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
33
ционных каналов. Являясь неотъемлемой частью систем жизнеобеспечения производства, информационная СКС должна проектироваться одновременно с самим зданием.
В последнее время в производственном строительстве появилось такое технологическое направление, а вместе с ним и понятие, как «интеллектуальное здание» (ИЗ). Оно создается путем реконструкции старых и строительства новых зданий с учетом требования информатизации, которое, прежде всего, предполагает прокладку СКС, обеспечивающих передачу всех перечисленных выше видов трафика. Концепция ИЗ увязывает вместе строительные и ИТ.
Любое строительство должно начинаться с прокладки дорог. Ни один хозяйственник не будет покупать высокоскоростную машину, чтобы использовать ее на лесных тропах. В ИТ подобное наблюдается сплошь и рядом - приобретают мощный компьютер и устанавливают на него мощное ПО, не располагая достаточными производственными средствами обмена. И выглядит этот компьютер подобно болиду «Формулы 1» на лесной просеке. Практика и опыт подсказывают концепцию первичности телекоммуникационной среды, в частности кабельной системы, при создании АСУ и построения на основе кабельной системы всех вышерасположенных уровней архитектуры АСУ.
Одна из особенностей промышленного производства, сказывающаяся на средствах автоматизации, - сильные электромагнитные наводки от автоматических подъемников, электропечей, станов, станков и другого цехового оборудования, значительная запыленность помещений и территорий. Специфика производственной среды требует повышенного внимания к средствам защиты коммуникационного и компьютерного оборудования, а также определенных расходов.
При этом следует учитывать, что характер производства предполагает бесперебойную работу удаленных от заводоуправления основных служб (экспедиции цехов, склады, ОТК цехов, отдел кадров и т. п.). Разрыв связи этих служб с основными информационными базами предприятия более чем на 5 мин недопустим. Это обусловливает необходимость введения в основных подсетях режима реального времени, а значит, и высоких скоростей передачи (100-150 Мбит/с и выше). К сказанному надо добавить, что в современных условиях очень важно обеспечить конфиденциальность и сохранность коммерческой информации предприятия.
Требования надежной защиты и высокой скорости ПД диктуют необходимость в использовании ВОК в качестве линий связи. Помимо всего прочего оптическая среда позволяет поднять скорость передачи на 3-4 порядка, по сравнению с медными линиями, при очень высоком качестве.
Существует мнение, что решения на основе ВОК дороги и к тому же предназначены для специальных приложений. Что касается второго тезиса, представления об экзотичности волоконной оптики лишены каких бы то ни было оснований. Достаточно сказать, что в армии США оптоволокно применяется для оперативной связи низшего звена (до уровня взвода) в боевых условиях, а в Японии - висит на столбах, как у нас в сельской местности электропровода.
С экономической стороны начальные затраты на волоконную оптику действительно выше, чем на медные системы, но эта разница очень быстро и многократно окупается. Во-первых, расходы на обслуживание волоконно-оптических систем гораздо ниже, чем в случае многожильного медного кабеля. Во-вторых, более высокая пропускная способность пропорционально уменьшает стоимость передачи единицы информации. И в-третьих, появляется возможность транспортировки в едином потоке различных видов трафика - речевого, видео, сигнального, технических файлов и т.п.
По своей физической природе сами ВОК не излучают (что позволяет обеспечить полную защищенность передаваемой информации), невосприимчивы к любым видам электромагнитных помех, мало подвержены воздействию влаги, кислот, солей и нефтехимических загрязнений, которые характерны для условий эксплуатации на горно-металлургических (и, видимо, не только) предприятиях.
Передавать информацию без ретрансляции можно на расстояния до 2-5 км на многомодовом и до 70 км на одномодовом волокне. Это позволяет построить всю коммуникационную инфраструктуру предприятия без единой станции ретрансляции. Возможности мультиплексирования в оптоволокне в сотни раз выше, чем на медном кабеле. Созданная оптическая сеть будет служить до морального старения лет 25, практически не требуя затрат на обслуживание; другими словами, произведенные инвестиции останутся актуальны в течение минимум 20 лет.
34
ГЛАВА 1
Однако в условиях большого разнообразия кабельных систем и сетевого оборудования, порой плохо между собой стыкуемого, всегда остается проблема выбора конкретного решения из представленных на рынке. В сложных условиях промышленного производства прокладка и монтаж кабеля сопряжены с рядом проблем. Построение сети на основе ВОК требует высокой квалификации, если не сказать - искусства. Так, для получения оптимальной структуры кабельной системы необходимо варьировать десятки параметров (таких как дисперсия, апертура, длина волны излучения, полоса пропускания, модальность оптического волокна, типы оконечных разъемов, излучателей и приемников, количество и типы соединительных муфт, диаметры волокон и метод их сращивания, допустимый энергетический потенциал активного оборудования защиты и т.п.) и специально подбирать кабели и оборудование для передачи на нужное расстояние (особенно если оно превышает 2 км). Кроме того, аппаратура передачи должна быть согласована с кабельной сетью.
Вывод очевиден', насколько профессионально будет построена кабельная система, настолько гибкими и надежными окажутся информационные связи и коммуникации.
Топология и конфигурация сети
Выбирая топологию сети конкретного предприятия, прежде всего, следует определить необходимую скорость передачи информации. Как уже указывалось, в магистральной кабельной системе следует ориентироваться на максимально возможную в обозримом будущем скорость - независимо от текущих потребностей. Как правило, эта скорость должна быть не ниже 100 Мбит/с. Такую полосу пропускания обеспечивают сегодня технологии ATM (ОС-3, ОС-12), FDDI, Fast Ethernet (100Base-X), Gigabit Ethernet (1000Base-X) и High-Speed Token Ring.
Протокол FDDI использует кольцевую топологию с возможностью последовательного подключения большого числа узлов. Это один из самых надежных и отработанных протоколов высокоскоростной ПД. К сожалению, он не получил дальнейшего развития, остановившись на отметке 100 Мбит/с, хотя до сих пор широко применяется в КС (особенно в США).
Протоколы Fast Ethernet и Gigabit Ethernet базируются на топологии «звезда» с подключением к центральному сетевому устройству. Такие устройства могут объединяться в древовидную структуру. Протоколы группы Ethernet достаточно надежны и, что самое главное, затраты на их реализацию оказываются весьма умеренными. Протокол Fast Ethernet можно рассматривать как переходный этап на пути к режиму асинхронной передачи (ATM).
Наиболее перспективной является технология ATM, использующая высокоскоростной протокол транспортировки ячеек данных, который позволяет передавать специализированный трафик (речь, данные, видео, изображения). При проектировании сетей уже сейчас целесообразно предусматривать возможность перехода на ATM.
Выбор топологии сети предприятия начинается с изучения его генплана. На чертеж генплана накладывается сетка информационных магистралей (ИМ) с размером ячейки 2x2 км (2 км - расстояние, определяемое полосой пропускания и затуханием сигналов многомодового кабеля). Сетку следует разместить таким образом, чтобы наибольшее число ее узлов оказалось в местах расположения объектов автоматизации - административно-бытовых корпусов (АБК), цехов и производств, заводоуправления, зданий АТС, оперативно-производственных центров и т. п. При этом сетка должна покрывать всю территорию предприятия. Таким образом, определяются информационные узлы коммуникационной сети и основные направления ИМ.
Для подключения к узлам КС тех объектов, которые не попали в узлы сетки ИМ, используется такое понятие, как зона притяжения узла. Оно определяет ту часть территории предприятия, объекты которой целесообразнее подключать к данному узлу. В большинстве случаев это ближайший информационный узел, хотя возможны подключения к более мощному или менее нагруженному узлу, расположенному на большем расстоянии от объекта. В таких случаях зоны притяжения информационных узлов могут перекрываться. Совокупность зон притяжения, охватывающих всю территорию предприятия, создает информационное поле предприятия.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
35
Вариант применения изложенных концепций к развертыванию телекоммуникационной сети предприятий можно развивать в течение 10-15 лет, в частности увеличивая существующую скорость передачи данных еще на порядок.
Пример концепции построения и реализации современной корпоративной сети
Еще недавно КС электросвязи ОАО «Связь объектов транспорта и добычи нефти» (Связьтранснефть) была в основном аналоговой, свыше 60% оборудования исчерпало нормативные сроки амортизации. Спрос на аналоговые каналы резко упал, и более 40% емкости не использовалось. Изменить ситуацию помогла «Концепция единой ведомственной сети связи», объединившая узлы автоматической коммутации (УАК), автоматические и ручные междугородные телефонные станции (АМТС и РМТС), станции спутниковой связи, систему радиотелефонной транкинговой связи, СПД, другие аналоговые и цифровые сети. Идея концепции состоит в том, что на первом этапе формируется инфраструктура ЦС с возможностью предоставления качественных ISDN услуг, в то время как основная первичная сеть линий связи остается без изменений. Перевооружение магистральных линий связи происходит на втором этапе. Эта схема была реализована в ОАО Связьтранснефть в течение двух лет. Главные опорные узлы сети размещаются в точках сосредоточения нагрузки и расположения основных корпоративных объектов. Для 15-ти УАК выбраны цифровые станции Харрис 20х20И с гибким ПО и интерфейсами для увязки с существующими сетями. Станция Харрис 20х20И имеет сертификат на применение в качестве УПАТС и городских АТС. Очень эффективна при распределенном модульном построении сети, так как позволяет с помощью цифровых интерфейсов PRI объединять модули в единую станцию, обеспечивать маршрутизацию, транзиты и единую нумерацию в сети. Номерная емкость АТС частично заказывается вместе с УАК, но может формироваться на базе существующих для снижения затрат. В состав станций Харрис 20х20И входят рабочие места телефонисток, выполненные на ПК. С помощью АТС Харрис 20х20И можно организовать конференцсвязь для 150 абонентов, выдать и обработать информацию о состоянии всех УАК и АМТС на сети. На нижнем уровне сети используются более дешевые станции меньшей емкости (до 1 тыс. номеров) - цифровые УАТС, в том числе Content-840 (концерн DeTeWe, Германия). При телефонизации предприятий, связанных с большим числом мобильных абонентов, к цифровым АТС подключается система минисотовой радиосвязи. Таким образом, обеспечивается объединение проводных и мобильных аппаратов в единую сеть, и любой сотрудник может иметь проводной и бесшнуровой телефоны под одним номером. Коммутационные возможности минисотовой радиосвязи достаточно широки: свободно программируемое количество портов одной станции от 10 до 100; подключение до 40 аналоговых абонентских линий, до 48 базовых станций, до 128 подвижных абонентов; создание ЛВС. Для организации цифровых каналов и потоков между УАК в 1996 г. установлено 15 наземных спутниковых станций с центром управления в Москве. Использовано оборудование технологии VSAT фирмы Hughes network systems и практически реализована первая КС, работающая в режимах предоставления телефонной связи по требованию каждый с каждым, закрепленных каналов для передачи речи и данных до 64 кбит/с и цифровых потоков от 128 кбит/с до 8 Мбит/с для подключения удаленных цифровых зон в общую цифровую сеть.
Качественные и надежностные характеристики передачи информации по каналам спутниковой связи превосходят аналогичные характеристики для каналов иной физической природы и, возможно, уступают лишь качеству передачи по ВОЛС. Монтаж высокотехнологичного и исключительно надежного оборудования спутниковой связи, как правило, проводится в сжатые сроки и не требует больших материальных затрат. При необходимости оборудование абонентских, земных спутниковых станций может быть легко демонтировано, перенесено и установлено вновь. Его эксплуатация осуществляется в автоматическом режиме и, как правило, не требует постоянного присутствия технического персонала. Немаловажно, что расходы на эксплуатацию спутниковых систем связи сравнительно невелики. Связьтранснефть эксплуатирует каналы спутниковой связи на территории, охватывающей все субъекты РФ, в соответствии с лицензией, выданной Госком
36
ГЛАВА 1
связи России, и решением ГКРЧ об использовании пропускной способности геостационарного ИСЗ-РТР «Горизонт» с точкой стояния 53° в. д.
Связьтранснефть предлагает своим клиентам решения под ключ, что имеет для них особую привлекательность в силу сложности, а подчас и невозможности самостоятельно справиться со всеми проблемами, связанными с установкой, оформлением и эксплуатацией РЭС. В 1998 г. планируется довести количество спутниковых станций в сети до 40. При этом заказчик может иметь собственные терминалы и собственную подсеть с правом выхода на другие сети. Он же является владельцем станции, формирует необходимый пакет услуг, имеет возможность в рамках общей сети организовать пользовательскую сеть с собственной нумерацией. Поскольку первичная магистральная сеть на первом этапе остается аналоговой и требует для технического перевооружения около 5-10 лет, то на переходный период отработана технология установки на групповых аналоговых трактах 312-552 кГц трансмультиплексоров ТМ-7800-М1, которые преобразуют вторичную группу аналоговых систем передачи 312-552 кГц в два потока Е1, что значительно расширяет возможности сети.
В сети применен универсальный сетевой интегратор IDNX фирмы NET. Он объединяет различные потоки информации в едином физическом канале с максимальной степенью уплотнения и позволяет строить на этой базе ЦС нового поколения. В состав IDNX входят: сетевой мультиплексор голоса и данных; платы компрессии 8 речевых каналов в одном цифровом канале 64 кбит/с без потери качества; коммутатор ISDN потоков и каналов; коммутатор фирмы Cisco на основе технологий Х.25, Frame Relay с переходом к технологии ATM; мультипротокольный маршрутизатор потоков данных; система управления сетью. Уникальность IDNX состоит в том, что в каждый конкретный момент времени он оптимальным образом распределяет ресурсы каналов. Это особенно важно при работе через спутниковые станции и наземные сети, когда существующая сеть имеет ограниченную пропускную способность. В опорных узлах установлены контроллеры транкинговой радиотелефонной сети Arcnet плюс фирмы Motorola или беспроводные распределительные радиосистемы для включения в сеть производственных и коммерческих абонентов. Транкинговая сеть, развернутая по всей России, организована по зоновому принципу с БД данных, семизначной нумерацией и национальным роумингом. Распределительные беспроводные радиосистемы типа SR-500, DRMASS обеспечивают включение от 2 до 256 абонентов в каждой точке по цифровым и аналоговым каналам.
При создании цифровой сети специалисты ОАО Связьтранснефть, зарубежных и российских фирм разработали схему типового узла с предоставлением услуг ISDN. Главное достоинство схемы - полная взаимоувязка элементов узла, цифровых и аналоговых сетей, а также универсальность оборудования, пригодного для больших, средних и малых узлов связи любого пользователя. На входе УАК/АМТС Харрис 20х20И реализован EuroISDN BRI для ЦАЛ. Аналоговые АЛ включаются через соответствующие абонентские комплекты. Между УАК/АМТС и IDNX организованы один или несколько потоков El PRI и цепи PRI маршрутизации, по которым в случае занятости выходов в сеть через IDNX вызов переключается в режиме DAMA для предоставления канала связи по требованию через спутниковую станцию. Сопряжение с транкинговой или распределительной радиосистемами осуществляется по цифровому потоку Е1, аналоговому стыку Е&М или по двухпроводной линии. Два потока Е1 соединяют УАК/АМТС с аналоговыми сетями через трансмультиплексоры ТМ-7800-М1. Связь с СОП осуществляют потоки Е1 с сигнализацией R 1,5 или ОКС №7. На отдельных малоканальных аналоговых направлениях применяется сигнализация 2600 Гц, односторонняя или двухсторонняя, по выбору. К сетевому интегратору IDNX в пункте установки подключаются цифровые входы от местных и удаленных абонентов. Выходы IDNX подключаются к наземным и спутниковым ЦС по потокам Е1. Конфигурацию любого узла определяет заказчик. При наличии оборудования его установка и включение в сеть занимают 2-3 недели. Схема обладает широкими возможностями. Так, аудио-видеоконференции могут обеспечиваться в трех видах оборудования: на входах АМТС, IDNX и спутниковой станции. Сети передачи данных Frame Relay, Х.25 реализованы в оборудовании 1DNX, кроме того, аналогичные сети организованы на оборудовании Bay Networks и включены на вход IDNX, что позволяет разделить с любой степенью приоритетности технологические и коммерческие части сетей и обеспечить высокую надежность.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ СЕТИ
37
Для оперативного контроля и управления сетью связи ОАО Связьтранснефть, а также восстановления ее элементов создается система сетевого контроля и управления (ССКУ). Это решение продиктовано повышенными требованиями к надежности сети, необходимостью снижения затрат на ее эксплуатацию и получения дополнительных доходов. ССКУ осуществляет следующие функции: планирование бизнеса; контроль за состоянием сети в целом и каждого ее элемента в отдельности (магистральных и внутризоновых первичных сетей, систем коммутации, TCP); дистанционное управление сетью из пунктов управления; прием и обработку информации от главных и сетевых узлов связи; ведение учета клиентов, тарификацию, обеспечение безопасности; управление трафиком, производительностью и конфигурацией. Программно-техническую основу ССКУ в период до 2000 г. составляют: программно-технические средства контроля нового и старого парка отечественного и зарубежного оборудования (нижний уровень ССКУ); система контроля за состоянием магистральных и внутризоновых цифровых первичных сетей и систем коммутации (уровень филиалов); система комплексного контроля и управления сетями ОАО Связьтранснефть (верхний уровень).
Как уже говорилось, традиционный путь строительства новых линий связи по конкретным направлениям не ведет к созданию единой КС и замораживает инвестиции в линейные сооружения и цифровые системы передачи даже при самом экономичном способе реконструкции первичной сети (подвеске самонесущей ВОЛС на опорах ЛЭП энергетических объектов и вдоль железных дорог). Минимальные затраты по закупке, подвеске, монтажу ВОЛС и цифровых систем передачи (ЦСП) составляют 12 тыс. долл, на км линии, протяженность линий связи основных ведомственных операторов от 20 до 100 тыс. км. Ежегодная реконструкция 2-3 тыс. км линий растянет этот процесс на 7-30 лет. Более высокие темпы маловероятны из-за дополнительных затрат на установку цифрового оборудования вторичных сетей. Излишняя канальная емкость обычно не реализуется. Общий результат: нет КС и почти нет доходов. Именно поэтому ОАО Связьтранснефть отказалось от традиционного линейного пути реконструкции в пользу быстрого и экономичного создания цифровой КС по уже упоминавшимся схемам. В течение 1996-1997 гг. практически была создана основа сети. Для обоснования выбранных решений были составлены бизнес-планы по установке систем коммутации, станций спутниковой связи, радиотелефонной транкинговой системы, сетевых интеграторов и трансмультиплексоров. Средства, вложенные в эти проекты, окупаются за 2-3 года.
Концепция единой ВСС реализована на практике, а сетевые решения продемонстрированы впервые на выставке «Энергосвязь-97» с включением в действующие междугородные и международные сети, в том числе и в Internet. 15 УАК/АМТС с минимальной начальной емкостью, но со всеми возможностями ISDN и 15 станций спутниковой связи с центром управления закуплены, установлены и введены в эксплуатацию в общей сети за шесть месяцев 1996 г. Проектирование велось параллельно, в рамках контрактных сроков. Более 40 трансмультиплексоров, 70 маршрутизаторов для СПД и 8 сетевых интеграторов закуплены, установлены и включены в общую сеть в 1997 г. Все затраты на создание основы интегрированной КС с услугами ISDN могут равняться затратам на строительство 2-3 тыс. км ВОЛС с ЦСП и АТС. Быстрая окупаемость интегрированной сети - результат получения всех видов оплат за оперативную установку и использование абонентских устройств с услугами ISDN, включения в междугородные и международные сети, программной маршрутизации по направлениям с низкими тарифами, расширения коммерческой части сетей и числа пользователей, максимального пропуска трафика по своей сети в рамках корпорации. Кроме того, затраты снижаются за счет контейнерного размещения оборудования на узлах, сокращения энергопотребления, да и оборудование не требует постоянного присутствия обслуживающего персонала. Следующим этапом развития интегрированной сети станет планомерная замена магистральных аналоговых линий связи цифровыми на основе товарного, краткосрочного и долгосрочного кредитования.
Прорыв в области телекоммуникаций становится возможным при условии параллельного и быстрого внедрения новейших технологий, при этом инвестиции добавляют ценности технологиям, а технологии - инвестициям, что способствует быстрому росту экономической эффективности КС.
Глава
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННЫХ СЕТЕЙ СВЯЗИ
2.1.	Классификация УАТС
Классическая УАТС - это техника, позволяющая автоматически осуществлять соединения по маршруту, определяемому на основании цифр абонентского номера. Среди АТС, используемых на ведомственных телефонных сетях (ВТС) можно выделить два основных типа: учрежденческо-производственные (УПАТС или УАТС); мини-УАТС (мини-АТС, офисные УАТС).
Учрежденческие АТС можно рассматривать как один из вариантов организации доступа к ТфОП на предприятиях любого профиля независимо от численности его сотрудников. Они представляют собой коммутационные станции различных типов и емкостей, предназначенные для организации внутрипроизводственной телефонной связи между абонентами предприятия или учреждения по сокращенной нумерации, а также для предоставления некоторым из этих абонентов (или всем абонентам) выхода в ТфОП с набором специального индекса выхода, как правило -цифры 9. Сокращенный внутристанционный номер не является добавочным и совпадает с последними цифрами городского абонентского номера.
Эволюция УАТС давно перешла из той стадии, когда их основное назначение сводилось к расширению номерной емкости и предоставлению сотрудникам компании удобного и экономичного средства выхода в ТфОП. Функциональные возможности современных УАТС чрезвычайно многообразны, а их интеграция с КИС, а также возможность применения компьютернотелефонной технологии приводит к тому, что от характера использования этих станций начинает зависеть эффективность бизнеса каждого конкретного предприятия, компании, организации.
Прямое назначение УАТС - создание диспетчерских, оперативных, сервисных и справочных служб. Сферой их применения может быть и организация концентраторов телефонной нагрузки. Чаще всего при обеспечении доступа в сеть общего пользования УАТС являются структурными элементами наложенных сетей и не создают никаких технических ограничений для межсетевой интеграции. В то же время, мини-АТС можно отнести к абонентским устройствам, создающим повышенную нагрузку на абонентскую линию.
УАТС предназначены для организации узлов вторичной сети связи - для собственных нужд локального объекта предприятия, компании и т.д. или коммерческого использования номерной и коммутационной емкости. Согласно нормам ОГСТфС, подобного рода техникой могут комплектоваться и узлы вторичной ССОП. Конкретное применение УАТС может быть различным:
1)	Станция, обслуживающая предприятие. Она обеспечивает ряд услуг для выделенной номерной емкости. По СОП узловая городская АТС «слышит» каждый номер, то есть ТА, УАТС; осуществляются внутренняя связь по сокращенному набору номера, междугородная и международная связь (этим юридически обосновывается наличие аппаратуры АОН). Возможно также соединение с коммерческими выделенными и наложенными сетями при подведении к УАТС первичного сегмента таких сетей. Допускается организация услуг ПД.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
39
2)	Транзитная АТС. УАТС довольно часто используются в данном качестве при организации стыковок выделенного междугородного канала с электронными междугородными АТС с иной (относительно магистрали) системой сигнализации. Станция играет роль конвертора сигнализаций, и в этом случае, как правило, требуется возможность удаленного тестирования. Кроме того, очень важно число обрабатываемых цифр номера вызываемого и вызывающего абонентов. В настоящее время, пока не завершен переход на 15-значную нумерацию, необходимы минимум 10 цифр (АВС abxxxxx). Однако, если учитывать широкое распространение выделенных сетей, могут скоро потребоваться 19 или 20 обрабатываемых цифр. Номер, вообще, может достигать 24 знаков (15 цифр - международный номер, 2 цифры - категория абонента, 7 цифр - номер вызывающего абонента).
3)	Обеспечение стыка междугородных каналов с электромеханическими АТС по 3-проводным СЛ сигнализации, тарификации и АОН вызывающего абонента.
Спрос на современные, а не только «классические» услуги электросвязи, появление новых технологий стимулируют широкое применение цифровых УАТС на ведомственных сетях связи. С учетом тенденций эволюции ТфОП предприятия стремятся использовать для модернизации своих телефонных сетей чаще всего УАТС последнего поколения.
С точки зрения компонентов, на сегодняшнем рынке УАТС представлены только электронные модели. По методу обработки и коммутации речевого сигнала различают аналоговые, гибридные и цифровые телефонные станции (ЦТС).
Аналоговое оборудование преобразует речь в непрерывный или импульсный электрический сигнал с изменяющейся амплитудой. Речевой сигнал в гибридных УАТС обрабатывается, как аналоговый, но введены некоторые дополнительные возможности для обработки и передачи цифровой информации. ЦТС работают с потоками бинарных импульсов, в которых речевой сигнал преобразуется методом ИКМ. Явными преимуществами цифровой техники перед аналоговой является значительно лучшее качество передачи речевого сигнала, поскольку оборудование регистрирует только наличие или отсутствие импульса и естественное искажение формы не влияет на его обработку и восстановление. Цифровая техника имеет совершенно иной уровень универсальности. Наравне с преобразованными в цифровой поток речевыми сигналами она может обрабатывать и передавать цифровую информацию от других источников (данные, видеосигналы, сигналы телеметрии и др.) Количество функций ЦТС исчисляется сотнями. Их возможности и характеристики значительно перекрывают возможности аналоговой и гибридной техники.
Однако следует заметить, что реальное выполнение части функциональных возможностей цифровых УАТС зависит от типа оконечного оборудования, подключаемого к ней. К нему относятся обычные аналоговые ТА, как правило, имеющие возможность выдачи информации о номере абонента, как импульсным, так и тональным (стандарт DTMF) способами. Величина максимального удаления такого ТА от самой УАТС колеблется, как правило, от 800 м. до 3 км (в зависимости от модели УАТС). ТА с импульсным набором доступны минимальные сервисные функции. В первую очередь это относится к аналоговым УАТС. Современные ТА, имеющие возможность тонального набора, обеспечивают доступ к более широкому набору функций, включая донабор номера, голосовую почту, автосекретаря или прямой внутренний доступ к системе (DISA). По двухпроводным линиям к УАТС могут быть также подключены телефаксы или модемы. В табл. 2.1 приведены сравнительные характеристики и возможности аналоговых и цифровых УАТС.
Рассмотрим более подробно функциональные возможности цифровых УАТС, приведенные на рис. 2.1.
2.2.	Сервисные возможности современных УАТС
Основные сервисные услуги, предоставляемые абонентам, можно разделить на следующие группы: стандартные базовые функции телефонной связи; интеллектуальные функции обработки вызовов; функции почтового сервера; средства оперирования смешанным трафиком, поддерживающие ПД и даже организацию видеоконференций; функции сопряжения с локальными и корпо-
40
ГЛАВА 2
ративными вычислительными сетями; средства интеграции сети микросотовой связи в единую коммуникационную структуру.
Таблица 2.1. Сравнительные характеристики и возможности УАТС
Характеристика УАТС	Аналоговая УАТС	Цифровая УАТС
Гибкое конфигурирование АТС под имеющееся количество и тип линий связи	—	+
Расширение емкости и сервисов АТС добавлением отдельных плат	—	+
Расширение путем объединения одинаковых АТС в единую АТС	—	+
Аппаратная модернизация	—	+
Установка новой версии ПО	—	+
Специализированное ПО для различных сфер деятельности	—	+
Интегрированная микросотовая радиотелефонная система	—	+
Подключение АТС к ISDN сети для передачи данных и голоса	—	+
Подключение аналоговых и цифровых телефонов	—	+
Высокое «цифровое» качество связи	—	+
Несанкционированное прослушивание линии связи	+	—
Интеграция в более мощные АТС той же фирмы с получением их сервисов	—	+
Самодиагностика и контроль состояния АТС	—	+
Стандартный сервис АТС	+	+
Расширенный сервис АТС	—	+
Резервирование в случае сбоев	__	—
К другим системам коммутации
Принтер
Центр управления сетью
Цифровой ТА
Факс
Видеоконференцсвязь
Видеосвязь

Шина So
2B+D
IIIIIIII
2В+
Персональный компьютер
UULJLBJLBJ
Цифровая система коммутации
Почтовые серверы
Сервер голосовой почты
Сети передачи данных
Система радиопоисковой
Система радиотелефонной связи
связи
2B+D
Цифровой ТА livIVfllDlVI “fJ
Аналоговый ТА

Телефонистка
Рис. 2.1. Функциональные возможности цифровых УАТС
В каждую группу входят следующие сервисные услуги.
Стандартные сервисные услуги АТС: разговор абонентов между собой без выхода на ГАТС; ускоренный набор номера; перехват звонков (эта функция позволяет принять звонок, пришедший
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
41
другому); перевод всех звонков с одного внутреннего номера на другой; перевод определенных типов звонков на другого абонента (только внешних, только внутренних, и тех, и других); перенаправление вызова на другой телефон (если Вам необходимо отлучиться в другую часть офиса, но при этом не хотите потерять ни одного приходящего на ваш номер звонка, то эта функция позволит автоматически переводить все приходящие звонки на другой номер, где Вы предполагаете находиться); конференцсвязь для 3-5 участников; абоненту автоматический переход «ночной ре-жим/дневной режим», для каждого режима можно установить свой план распределения входящих и исходящих звонков; объединение внешних линий в маршруты (объединение сходных по свойству или назначению внешних линий в группы); объединение абонентов в Hunt Groups (до 30 групп по 20 абонентов), объединение абонентов, выполняющих одну задачу, в группу для упрощения работы с ними; запрет/разрешение абоненту исходящих вызовов по каждой линии; за-прет/разрешение абоненту прием входящих вызовов по каждой из линий; создание перечней ограничений на входящие и исходящие вызовы для различных абонентов.
Расширенные сервисные услуги УАТС: сценарий обработки вызовов - определяет, каким образом, и на каких абонентов приходят входящие вызовы; оповещение о поступлении вызова -звуковой сигнал, который сообщает, когда вы разговариваете по телефону, что поступил другой вызов; постановка входящих вызовов в очередь - если вам пытаются дозвониться, а ваш номер занят, то вызов не будет потерян, а будет поставлен в очередь до тех пор, пока ваша линия не освободится; об этом клиент извещается либо музыкой, либо тоновым сигналом, либо голосовым сообщением (например, информацией о вашей фирме; передача сообщений в системе (уведомление о вызове), если внутренний абонент, с которым вы хотите связаться, сейчас занят, а вам он срочно нужен, то вы можете уведомить его о своем звонке либо тоновым сигналом, либо голосом по громкой связи, либо текстовым сообщением, выводимым на дисплей телефона; Call-back (автоматическое соединение с абонентом, который был занят) - если абонент, которому вы звоните занят или отсутствует, то чтобы не перезванивать ему несколько раз, вы можете активизировать эту функцию, и когда абонент освободится, ваш телефон автоматически свяжет вас с его телефоном; «вторжение» в разговор - позволяет звонящим вам по внутренней связи вторгаться в разговор (при наличии соответствующего статуса), который вы ведете по телефону, и делать голосовые сообщения; режим «не беспокоить» - временное отключение всех поступающих вызовов; приписка абонентов к внешним линиям - определяет, с какими линиями работает абонент, позволяет за одним абонентом закрепить одну или несколько прямых городских линий; «Горячая линия» -автоматический набор запрограммированного номера при поднятии трубки; «Теплая линия» - то же, но с задержкой; текстовые сообщения - позволяют посылать на дисплей системного телефона текстовое сообщение вне зависимости, ведется с него разговор или нет; голосовые сообщения -«пейджинг» - позволяет передать по внутренней связи сообщение голосом непосредственно через спикерфон системного телефона конкретного абонента или группы абонентов; голосовая почта -улучшенная система речевых сообщений с функциями автоматического секретаря, прямого доступа в систему, речевыми заготовками и прочими видами сообщений; DID-прямой набор номера -дозвон до конкретного внутреннего абонента путем донабора его внутреннего номера; DISA-прямой доступ к системным ресурсам - зная пароль доступа, вы можете прослушать сообщение на вашем почтовом ящике, переадресовать приходящие вам в офис звонки, совершить деловой платный звонок за счет фирмы и т.д.; оперативная смена абонентского номера с системного телефона; удаленное администрирование; вывод протокола тарификации на принтер или ПК; подключение домофона; компьютерно-телефонная интеграция (СП);1 интегрированный сервис мобильности абонентов - микросотовая радиотелефонная система (стандарт DECT, СТ2), обеспечиваю-щая.на территории, где она развернута, мобильность внутренних абонентов.1 2
1 Более подробно о возможностях технологии CTI и un-PBX, а также КТИ см. в гл. 3.
2 Более подробно см. в гл. 5.
42
ГЛАВА 2
Некоторые функции обработки вызовов, например, повторный набор и использование номеров сокращенного набора, перевод вызова на свободный ТА и перевод вызова с другого ТА, удержание вызова и обратный вызов, автодозвон до занятого номера или отсутствующего абонента, автоответчик, стали обязательным набором дополнительных услуг, предоставляемых абоненту.
Если станция имеет функции ISDN, то абонент может пользоваться дополнительными услугами ISDN, которые с одной стороны, схожи с ДВО, а с другой - весьма специфичны. К этим услугам относятся следующие.
•	Прямой входящий набор номера (DDI). Функционально аналогичен услуге DID, позволяет абоненту осуществлять прямой входящий вызов с применением системы нумерации ISDN общего пользования;
•	Определение номера вызывающего абонента (СЫР). Предоставляет вызываемой стороне номер вызывающего абонента;
•	Запрет идентификации номера вызывающего абонента (CLIR). Предотвращает предоставление ISDN-номера вызывающей стороны вызываемому абоненту;
•	Идентификация номера вызываемого абонента (COLP). Позволяет вызывающей стороне определить ISDN-номер ответившего абонента (не обязательно вызываемого, так как могла произойти переадресация);
•	Запрет идентификации номера вызываемого абонента (COLR). Предотвращает возможность определения номера ответившего абонента вызывающей стороной;
•	Извещение о стоимости (АОС). Подразделяется на услуги индикации информации о стоимости вызова во время соединения (АОС-D) и по завершении вызова (АОС-Е);
•	Услуга трехсторонней связи (3PTY). Позволяет подключать третьего абонента во время установленного соединения;
•	Услуга замкнутой группы пользователей (CUG). Обеспечивает взаимодействие абонентов, входящих в организованную замкнутую группу;
•	Безусловная переадресация (CFU). Осуществляет безусловную переадресацию вызова на заранее определенный номер;
•	Переадресация при неответе абонента (CFNR). Происходит переадресация вызова на заранее определенный номер при неответе вызываемого абонента;
•	Переадресация при занятости (CFB). Переадресация вызова на заранее определенный номер при занятости вызываемого абонента;
•	Дополнительная услуга подадресации (SUB). Позволяет ISDN-пользователю при необходимости увеличить число цифр ISDN-номера;
•	Вызов с ожиданием (CW). Информирует пользователя о входящем вызове (во время разговора) с индикацией отсутствия информационного канала или предложением принять/ отклонить вызов;
•	Сигнализация «пользователь - пользователь» (UUS). Позволяет пользователю посылать/при-нимать ограниченный объем информации к/от другого пользователя ISDN с ее отображением на дисплее ISDN-терминала;
•	Мультиплексированный номер абонента (MSN). Обеспечивает возможность присвоения нескольких номеров одной абонентской линии ISDN (например, отдельно для параллельно подключенных факсимильного аппарата, ПК и телефонного аппарата ISDN;
•	Портативность терминала (ТР). Позволяет пользователю переключать терминал из одной розетки в другую, а также передавать вызов с одного терминала на другой в пределах одной абонентской линии ISDN в течение активного состояния вызова.
К сожалению, на сегодняшний день среди УАТС отечественного производства практически отсутствуют станции с функциями ISDN. Сильным сдерживающим фактором их разработки является отсутствие в России развитой сети ISDN общего пользования: корпоративный сегмент сетей ISDN не является потенциальным массовым рынком, а для широкого потребителя это пока недоступно.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
43
Современные достижения в области КТИ дали возможность включить в список дополнительных услуг следующие: персональные и общие списки номеров (телефонные справочники предприятия, с помощью которых можно осуществить с ПК вызов по любому номеру из справочника); отслеживание перемещений абонента в пределах офиса; использование персональных паролей; фильтрация вызовов по заданным приоритетам; постановка вызовов в очередь с возможностью ее просмотра; программирование с системного телефона процедур обработки вызовов на учрежденческой АТС; передача тарификационной информации в собственную систему обработки данных пользователя и даже запись разговора в записную книжку на заданную букву.
2.3.	Системные телефонные аппараты и их особенности
Полный набор сервисных функций доступен системным (локальным), специально разработанным для данного типа станций ТА.
По способу взаимодействия с УАТС можно провести классификацию ТА на аналоговые, гибридные и цифровые. Первые обмениваются с УАТС аналоговыми сигналами по одной паре проводов. Они являются стандартными и могут взаимодействовать практически с любой УАТС. Поэтому, используя УАТС одного производителя, к ней можно подключать такие телефонные аппараты другого производителя.
Гибридные аппараты (ГА) могут обмениваться со станцией аналоговыми и цифровыми сигналами. Аналоговые сигналы передаются по своей паре проводов и служат для передачи собственно речи, а цифровые (по отдельной паре или нескольким) передают служебную информацию. ГА относятся к разряду нестандартных или системных и работают только с теми УАТС, для подключения к которым были разработаны. ГА - это вчерашний день учрежденческой телефонии, однако многие УАТС имеют возможность работать с ними, как с наследством, доставшимся от предыдущего поколения УАТС. К ГА относятся 4-проводные Solaris (подключаются к станции Euro-Generis фирмы Lucent Technologies), GSX и GK. (станция GDK. фирмы LG) и другие. В гибридных системах подключение выполняется, как правило, по 4-проводной линии.
Цифровые телефонные аппараты сами преобразуют речь из ее естественной, аналоговой формы в цифровую и обмениваются со станцией сигналами только в цифровой форме. Такие телефоны подразделяются на стандартные и системные (фирменные). К первым относятся ISDN-терминалы со стандартным четырехпроводным интерфейсом So (2B+D). Предельная дальность цифровой линии колеблется от 800 м до 3 км. Большинство УАТС поддерживают этот интерфейс, но весьма редко комплектуются ISDN-терминалами. Системные ТА (СТА), разработанные под конкретную УАТС, более полно используют функциональные возможности станции, и для их подключения, как правило, используются только два провода. Ориентация производителя УАТС на свои СТА объясняется естественной экономической выгодой.
Функциональные возможности цифровых ТА весьма разнообразны: алфавитно-цифровой (в перспективе - графический) дисплей с выводом информации о текущем состоянии, записной книжкой, экранным меню и помощью; индикация имени абонента при внутреннем или кода соединительной линии при входящем вызове; вывод на дисплей алфавитно-цифровых сообщений; отображение состояния внутренних и внешних линий; функции директор/секретарь; громкое оповещение; внутренняя и внешняя конференцсвязь и т.д..
В табл. 2.2 приведены характеристики цифровых системных телефонных аппаратов. Подавляющее большинство цифровых СТА являются ISDN-подобными. Так их назвать можно по целому ряду причин, основными из которых являются: 1) структура интерфейса подключения этих аппаратов схожа со структурой интерфейса базового доступа ISDN; они используют один, два или три информационных 64-кбит/с канала (по аналогии с ISDN их называют В-каналами) и один канал для передачи служебных сообщений (D-канал); 2) некоторые фирменные протоколы, используемые СТА, были разработаны еще до появления стандартных протоколов ISDN и стали их прообразами.
ь
Таблица 2.2. Характеристики цифровых системных телефонных аппаратов
Фирма-производитель ТА	АТС (максимальная емкость, портов) абонента	Модели TA	Число проводов для подключения	Интерфейс подключения	Интеграция с ПК, TAPI	Использование с другими УАТС (максимальная емкость, портов)
Alicatel (Франция)	Aicatel 4200 (160), 4400 (4000)	Alcatel 4003,4011,4012, 4023,4034	2	3B+D	Есть	Неприменимо1
Bosch (Германия)	Integral ЗЗхЕ (16000)	TH13,TM13, TS13, TE13	2 или 4	2B+D	Есть	Со всеми модулями Integral ЗЗхЕ (16000)
DeTeWe (Германия)	Varix 200 (128), Content 840 (960)	S35, S37, S47, SD38, SD48	2	B+D,2B+D	Есть	Неприменимо1
Ericsson (Швеция)	BusinessPhone 50/250 (ЗЮ)	Basic, Economy-plus, Standard, Executive	2	2B+D	Есть	MD110 (более 30000)
LG (Южная Корея)	GDK(ao 186)	Серии KD, KD/E LKD	2	B+D, 2B+D	Есть	Нет
	Starex-VSP (360)	LGP200, SP-100	2; 2B+D		Нет данных	Нет
Lucent Technologies (США)	EuroGeneris (168)	Galilee 910,930,930a, 960a	2	2B+D	Только Galilee 9801, (TAPI)**	Нет
	DEFINITY ProLogix (600)	Серии 64xx и 84xx	2	2B+D	Есть	С другими моделями DEFINITY (29000)
Matra Nortel Communications (Франция)	Matracom 6501, (236)	Matracom 405, 405E, 420, 420E, 520N, 640	2	B+D (80 кбит/с)	Есть	Matracom 6504, Matracom 6550 (12000)
NEC (Япония)	NEAX 7400 ICS Model 80 (92), Model 100 (512)	Dterm65 (D termIII), DtermE	2	B+D, 2B+D	Есть	NEAX 7400 ICS Model 140, 150, 160, 180 (23522)
Nortel (Канада)	Norstar (192)	M7100, 7208, 7310, 7324	2	2B+D	Есть	Нет
	Mercator C4/C8, OIL (236)	405, 405D, 420, 420D, 520, 520N, 640	2	B+D (80 кбит/с)	Есть	С другими моделями Mercator
	Meridian I Option, 11C (480)	М3 ПО, M331O, M3820, M2216	2	2B+D	Есть	Meridian 1 Option 51C, 61C,81C 1(10000)
Samsung (Южная Корея)	DCS Euro (204)	S24, S24WL, S12, S12W	2	2B+D	Есть	DCS Compact (56)
Siemens (Германия)	Hicom 100 E (56)	optiset E, entry, standard, comfort, memory	2	2B+D	Есть	Hicom 150 E, 300, 300 E(5760)
	Hicom 150 E Office-Pro (384 порта)	To же + optiset Ei basic	2	2B+D	Есть	Hicom 100 E, 300, 300 E(5760)
Tadiran (Израиль)	Coral SL (96), Coral I (152)	DKT2xxx, DKTIxxx, DST	2	B+D, 2В+ D	Есть	Coral II, Coral 111 (6000)
Telrad (Израиль)	IS-128(128)	Семейство Station, 20***	4	2B+D	Есть	IS-400, IS-1000 (1024)
Примечания: * Фирма не предлагает другие модели УАТС; *♦ Galilee 980i — стандартный терминал Euro-ISDN, подключается по шине So; *** Подключаются к шине So (по два на шину). Во II квартале 1999 г. появились новые телефоны Station 30, которые будут подключаться по 2-проводному стыку (2B+D).
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
45
Все клавиши СТА можно разделить натри типа: функциональные; программируемые; мягкие.
Функциональные клавиши жестко связаны с выполнением системой какой-либо определенной команды, например, перевод вызова (Transfer), отключение микрофона (Mute), вывод меню на экран дисплея (Menu), удержание линии (Hold) и т.д.
Назначение программируемых клавиш может быть изменено как самим абонентом, так и системным администратором. С этими клавишами связываются различные услуги УАТС, например, прямой вызов абонентов или подключение к соединительной линии. Чаще всего ТА имеют световой индикатор, указывающий на использование запрограммированной услуги.
«Мягкими», контекстно-зависимыми клавишами оснащаются только телефоны, имеющие дисплей. Их функции меняются в зависимости от содержимого меню на дисплее.
Из всех цифровых СТА, представленных выше в табл. 2.2, выделяются аппараты фирмы Alcatel, так как при подключении по двухпроводным линиям они обеспечивают, по меньшей мере, на один информационный В-канал больше, чем другие телефоны. Фирменный протокол 3B+D предоставляет значительно больше возможностей по сравнению с ISDN-подобными протоколами 2B+D. Так, например, к системному телефону Alcatel с помощью специальных адаптеров можно подключить обычный аналоговый телефон (или факс) со своим собственным номером (и пользоваться им независимо от того, занят или нет системный) или же стандартные ISDN-терминалы по шине So. В последнем случае, правда, одновременно могут работать только какой-нибудь один ISDN-терминал (например, передавать данные по двум В-каналам) и системный телефон (через третий В-канал).
Возможности по подсоединению к системным ТА (СТА) дополнительных телефонов реализованы также фирмами Samsung и Siemens AG, в станциях которых на ЦАЛ применяются протоколы 2B+D. Установив в основание телефонов Optiset Е Comfort или Optiset Е Memory фирмы Siemens AG специальные адаптеры, можно подключить к ним аналоговый или системный телефон (со своими номерами) или ISDN-терминалы по шине So. Таким образом, ISDN-терминал или второй СТА смогут занять всего лишь один В-канал. К системному телефону Samsung можно подключить аналоговый или второй СТА, тоже со своими номерами.
Старшая модель СТА может успешно заменить тот десяток телефонов и пультов, которые обычно занимают слишком много места на столе руководителя. Это незаменимый помощник секретаря или надежный пульт диспетчерской связи. Более простые модели СТА имеют меньшее количество функциональных возможностей и, как правило, обеспечивают работу среднего звена руководства предприятия.
Для систем зарубежных производителей важным моментом является русификация продукта. В табл. 2.3 приведены такие данные по УАТС, наиболее используемым на сетях России.
В качестве дополнительного периферийного оборудования могут быть подключены: ISDN-терминалы (для станций, поддерживающих интерфейсы ISDN); беспроводные ТА (при наличии базового модуля, как правило в стандарте DECT); компьютеры администратора, голосовой почты или тарификации; принтеры распечатки системной информации или регистрации вызовов; встроенные модемы для удаленного администрирования; домофоны; внешние громкоговорители и звонки.
2.4.	Тарификационные системы современных УАТС
Приобретение новой или замена морально устаревшей УАТС является лишь первым этапом правильной организации телефонной связи. Второй этап (особенно в преддверии перехода ТфОП России на повременный учет разговоров) заключается в организации внутрифирменного (внутрипроизводственного) учета расходов на связь. Для решения этой задачи служат тарификационные системы (Call Accounting System), ставшие стандартным приложением к любой современной цифровой УАТС (см. рис. 2.2).
Одновременно с определением стоимости телефонных переговоров, современные тарификационные системы (ТФС) определяют и другие параметры вызова, необходимые для организации
46
ГЛАВА 2
полноценного учета. Например, для каждого осуществленного вызова определяется автор, отдел (или помещение), из которого был произведен вызов, внешняя линия, использованная для выхода в город и т.д. Полученная информация сохраняется системой для возможности подготовки отчетов и счетов, а также анализа и статистической обработки данных. ТФС представляет собой программный продукт, устанавливаемый на обычный ПК. Компьютер подключается к УАТС через специальный SMDR-порт, имеющийся на всех современных УАТС. Информация о вызовах автоматически обрабатывается ТФС и сохраняется в БД компьютера. Эта система также предоставляет удобные средства для просмотра и поиска интересующей информации в БД, для генерации отчетов и статистической обработки накопленной информации.
Таблица 2.3. Данные о русификации продуктов
Фирма	АТС	Русификация		
		СТА	Консолей на базе ПК	ПО конфигурирования и управления
Aicatel	Aicatel 4200	П (конец 1999 г.)	Неприменимо	Нет
	Aicatel 4400	П (конец 1999 г.)	Нет	Нет
Bosch	Integral 33xE	Есть	Есть	Нет
DeTeWe	Vanx 200, Content 840	Есть (SD38,SD48)	Нет	П(П кв. 1999 г.)
Ericsson	BusinessPhone 50/250	П	Нет	Нет
LG	GDK	Есть*	Нет	Есть
	Starex-VSP	Нет	Неприменимо	Нет
Lucent Technologies	EuroGeneris	Нет	Неприменимо	Нет
	DEFINITY ProLogix	Нет	Нет	Нет
Matra Nortel Communications	Matracom 6501	Нет	Нет	Нет
NEC	NEAX 7400 ICS Model 80, 100	Нет	Нет	Частично
Nortel	Norstar	Нет	Нет	Нет
	Mercator	Нет	Нет	Нет
	Meridian 1 Option 11C	Нет	Нет	Нет
Samsung	DCS Euro	Нет	Н/д	Нет
Siemens	Hicom 100 E	Есть	Неприменимо	Нет
	Hicom 150 E OfficePro	Есть	Есть	Есть
Tadiran	Coral SL, Coral I	Есть	Нет	Нет
Telrad	IS-128	Есть	П	П
Примечание: П - планируется (в процессе реализации), Неприменимо (консоль на базе ПК отсутствует), Н/д - нет данных (отсутствуют данные о самом наличии такой консоли), * - русифицированы только телефоны с большим (8-строчным) дисплеем.
Внутрифирменный учет позволяет получать подробные телефонные счета, которые могут быть структурированы по административному признаку. Например, можно получить отчет за все исходящие междугородные телефонные переговоры конкретного отдела или конкретного сотрудника. Руководство компании (предприятия) может получать краткий отчет в удобной форме, например, в виде процентных диаграмм расходов по отделам. Технический персонал, настраивающий УАТС, может получать статистическую информацию, например, о загрузке линий, что необходимо для оптимальной настройки станции.
При использовании системы в УАТС гостиниц или бизнес-центров ТФС работает в составе АСУ (PMS). В этом случае возможно автоматическое включение счетов за телефонные переговоры в общий счет за предоставленные услуги. Выставочные компании и организации, сдающие офисные помещения (и телефонные линии) в аренду, часто не имеют собственной PMS и в этом случае ТФС работает в качестве автоматизированной системы ведения клиентских счетов.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
47
Рис. 2.2. Схема подключения тарификационной системы
При выборе тарификационной системы следует учитывать несколько факторов.
1.	Система должна обладать всеми функциональными возможностями, без которых ее нормальная эксплуатация затруднена или вообще невозможна. Например, если компания использует телефонные линии различных операторов, то ТФС должна поддерживать тарификацию по нескольким тарифным таблицам одновременно, поскольку тарифы у разных операторов могут быть различными и даже в разных валютах. Для полноценного учета телефонных переговоров в биллинговой системе должна быть предусмотрена возможность ведения административной структуры, поскольку иначе невозможно будет определить принадлежность вызова конкретному сотруднику или отделу, а соответственно и структурировать расходы по административному признаку. Большое значение имеет наличие простых и удобных средств подготовки и печати отчетов, а также форма и состав самих отчетов.
2.	При выборе ТФС должны быть учтены специальные требования компании. Например, если предполагается включить ТФС в состав существующей автоматизированной системы, то необходимо убедиться в наличии у ТФС специальных средств для организации совместной работы.
3.	Необходимо обратить внимание на дополнительные возможности, предлагаемые некоторыми системами. Например, наличие статистической обработки и представления результатов в удобной форме (в виде графиков, диаграмм), возможность организации доступа к данным о вызовах по ЛВС предприятия, производительность и масштабируемость системы.
Окончательное решение о выборе конкретной ТФС следует принимать с учетом уровня и доступности технической поддержки и возможность поставки системы «под ключ», включая дополнительное аппаратное обеспечение (шнуры, разъемы, SMDR-буфера, RS232-усилители и др.).
Предлагаемые в настоящее время ТФС можно разделить на три основных класса.
1.	Системы, поставляемые производителями УАТС обычно в комплекте с УАТС. Предназначены для работы только со станциями данного производителя, не всегда отвечают современным требованиям к ПО, редко адаптированы к российским условиям и имеют достаточно высокую стоимость.
2.	Простейшие тарификаторы. Обычно разрабатываются под конкретный заказ или являются отдельной разработкой. Имеют невысокую стоимость, однако выполняют обычно лишь функцию тарификации и практически непригодны для организации полноценного учета и контроля телефонных переговоров. По уровню исполнения они, как правило, являясь в большинстве своем MS-DOS приложениями, имеют много недостатков.
3.	Универсальные ТФС. Поскольку ТФС, по сути, являются программными продуктами, логично предположить, что наилучшие решения в этой области предлагают компании, занимающиеся разработкой ПО. Есть ряд фирм, которые уже достаточно долгое время специализируются в области
48
ГЛАВА 2
телекоммуникаций и ТФС в частности. Созданные ими продукты, как правило, отвечают всем современным требованиям и лишены ограничений и недостатков, присущих рассмотренным ранее системам. Такие системы обычно имеют дополнительные возможности для организации учёта и обработки накопленной информации, а также для ведения счетов, поэтому иногда их называют биллинговыми системами (Billing System). Из зарубежных систем такого класса можно выделить RingMaster (Ирландия), Moscom М3000 (США), PhonEx Pro (Израиль), CallMaster (Канада). Особо следует отметить появление отечественных разработок, не только не уступающих по качеству зарубежным аналогам, но и несомненно, лучше адаптированных к российскому рынку. Они выгодно отличаются от зарубежных аналогов по стоимости. Примерами таких систем являются Барсум (Рек-софт, Санкт-Петербург), PhoneTax (ITSoft, Казань), ТелеМастер (АМТком, Москва). Системы предлагаются как самими разработчиками, так и их дилерами. На петербургском рынке ТФС предлагают компании Lucent Technologies, BELTEL, Поликом Про, Neotek Electronics, Телрос, Ланк Системе.
В табл. 2.4 приведены результаты тестирования ТФС, выполненного редакцией журнала «Сети и системы связи».
Таблица 2.4. Результаты тестирования тарификационных систем
Критерий оценки	Значимость критерия	Phonekeeper 2,5 Т-Софт	Барсум 2,0 Рексофт	WinTariff 1.64 Антеро-Конект	Phone Тах 1.7 ITSoft	Теле-Мастер 5.2.2 АМТком	Фонекс Про 4.0 Мега-тель
Простота инсталляции	5	5	4	5	5	5	4
Наличие готовых настроек	15	5	4	4	4	3	5
Удобство пользовательского интерфейса	20	5	5	3	4	3	3
Средства построения отчетов	20	5	5	4	3	3	3
Качество ТД	10	4	5	3	4	2	3
Качество службы интерактивной подсказки	5	4	5	2	4	3	4
Итоговая оценка		4,35	4,3	3,9	3,85	3,5	3,4
Примечание: Оценки выставлялись по пятибалльной системе. Значения столбца «значимость критерия» выбраны с учетом пожеланий опрошенных редакцией пользователей данных программ.
В табл. 2.5 приведены некоторые сравнительные характеристики протестированных систем.
2.5. Критерии использования и рейтинг функциональности наиболее известных систем УАТС
Цифровые УАТС, выпускаемые как ведущими зарубежными фирмами-производителями коммутационной техники, так и российскими производителями, имеют практически одинаковые функциональные возможности. После открытия российского рынка для зарубежных производителей техники для ВСС, потребитель получил возможность выбора среди систем таких известных производителей коммутационной техники, как Alcatel, Lucent Tecnology, Ericsson, Nortel, Siemens и др. Естественно, что выбор той или другой системы нельзя было сделать на основе опыта эксплуатации, полученного кем-либо из российских потребителей. Помощь в этом вопросе попыталась сделать компания Datapro Information Services Group (США), которая провела опрос пользователей УАТС, имеющих исходящую и входящую связь с городскими АТС.
Для определения лучших УАТС фирмой были опрошены 836 руководящих работников и специалистов в области систем телекоммуникаций из 30 стран (из них 130 - США, по 116 - Ирландия и Италия, 90 - Великобритания, 88 - Канада, 87 - Франция и др. Из России принял участие только один респондент). Перечень организаций, принявших участие в опросе, охватил многие
Таблица 2.5. Сравнительные характеристики тарификационных систем
Характеристика	Phonekeeper 2,5 Т-Софт	Барсум 2,0 Рексофт	WinTariff 1.64 АнтероКоннект	PhoneTax 1.7 ITSoft	ТелеМастер 5.2.2 АМТком	ФонексПро 4.0 Мегател ь
ОС, Windows	Window 95/98/NT	Windows 3.1/95/98/NT	Windows 95/98 Для работы под Windows 3.1 требуется специальная инсталляция	Windows 95/98/NT	Windows 95/98	Windows 95/95/NT Терминальный модуль может работать под управлением MS-DOS и Windows 3.1
Возможность обработки тарификационных данных в интерактивном режиме	Да	Да	Да	Да	Настройкой автоматического обновления	Да
Возможность обработки тарификационных данных в автономном режиме (загрузка исходных данных из файла)	Да	Да	Да	Да	Да	Копированием файла протокола в рабочий каталог или изменением настроек
Возможность самостоятельной настройки на формат CDR из графического интерфейса программы	Да	Нет	Нет	Да	Нет	Нет
Возможность импорта тарифных таблиц из внешнего файла	Копированием файла БД в определенный каталог	Нет	Нет	Да	Да (программой-редактора тарифов)	Да
Разграничение прав доступа (к данным, функциональным возможностям и т.п.)	3 фиксир. кат. пользователей (админ., привил, польз, и польз.)	Нет	Нет	Да, гибкая система настроек	Нет	Защита паролем просмотра данных, печати, настройки системы
Защита паролем входа в программу	Да	Да	Нет	Да	Нет	Да
Защита программы от нелицензионного копирования	Аппаратный ключ	Регистрация на базе про-граммно-генерируемо-го ключа	Нет	Аппаратный ключ	Регистрация на базе программно-генерируемого ключа	Аппаратный ключ
Ь
<0
50
ГЛАВА 2
отрасли, включая изготовителей компьютеров и средств связи, финансовые и торговые компании, учреждения образования и здравоохранения, предприятия транспорта, электро-, водо- и газоснабжения, правительственные учреждения и пр.
Безотносительно к моделям, получившим наибольшее число откликов, исследовались различные аспекты использования систем УАТС, критерии выбора, возможности интеграции, повышения производительности и т.д.
Среди оборудования, позволяющего увеличить возможности и производительность систем УАТС, наиболее популярными у пользователей являются ГП, APB (ACD), автоматизированное обслуживание, интерфейс с ISDN и система телеменеджмента, каталожная и пейджинговая системы. А среди новых технологий, планируемых к применению в будущем, чаще других называлась CTI. Результаты данного опроса приведены в табл. 2.6, 2.7.
Таблица 2.6. Критерий использования систем УАТС (РВХ)
Показатели использования	Alcatel 4000 Series	Lucent Definity G3	Ericsson MD110	GPT iSDX	Mitel SX-200 Light	Nortel Meridian 1	Siemens Hicom 300
Простота в установке	3,27	3,42	3,60	3,62	3,71	3,65	3,30
Простота в эксплуатации (для персонала)	3,41	3,42	3,74	3,84	3,74	3,61	3,44
Простота в эксплуатации (для пользователя)	3,53	3,49	3,74	3,64	3,83	3,69	3.28
Техническое обслуживание	3,10	3,26	3,61	3,64	3,74	3,55	
Возможности перемещения/расширения, модификации	3,18	3,45	3,69	3,59	3,83	3,63	3,36
Соотношение цена/призводительность	3,16	3,23	3,29	3,46	3,39	3,44	2,95
Сервис и поддержка	3,21	3,40	3,23	3,53	3,33	3,51	3,21
Апгрейд программного обеспечения	3,11	3,13	3,46	2,92	2,97	3,28	3,15
Документация системы	2,73	3,16	3,30	3,11	3,31	3,23	2,90
Управление системой	2,96	3,37	3,17	3,30	3,43	3,37	3,12
Учебные программы и материалы	2,67	3,24	3,20	3,09	3,03	3,17	2,95
Общий показатель удовлетворенности критериями использования (среднее значение всех средних показателей)	3,13	3,33	3,46	3,43	3,48	3,46	3,17
Примечание: Оценки выставлялись по 5-балльной шкале, согласно которой 1 означает «плохо», 2 - «удовлетворительно», 3 - «хорошо», 4 - «очень хорошо» и 5 - «отлично».
Более половины из полученных откликов пользователей системы Ericsson поступили из стран Европы и ни одного - из США или Канады.
В этих условиях конкурентоспособность различных типов УАТС чаще всего, кроме стоимостных показателей, определяется реальными эксплуатационными показателями. Эти показатели существенно зависят от варианта включения УАТС в местные телефонные сети, определяющего в свою очередь, характеристики качества передачи, вносимое затухание и т.п.
2.6. Сравнение станций по группам технических показателей
По техническим показателям наиболее часто используемые УАТС можно разделить на три группы: 1) Meridian 1, MD-110, Harris 20-20, Hicom-300, Definity, Alcatel 4300; 2) Sl-2000, Starex-IMS, Coral, Kvants; 3) Сигма, Бета, Лобь, УАТСЦ (ЛОНИИС), DX-500.1
1 В настоящее время в данную группу станций вошла цифровая УАТС российского производства - «Мультиком D-2000». Технические характеристики станции приведены в Приложении. Более подробную информацию можно получить на сайте www.multicom.spb.ru.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
51
Таблица 2.7. Рейтинг функциональности систем УАТС (РВХ)
Возможности систем	Alcatel 4000 Series	Lucent Defin ity G3	Ericsson MD-110	GPT iSDX	Mitel SX-200 Light	Nortel Meridian 1	Siemens Hicom 300
APB (ACD)	3,63	3,61	3,53	3,31	3,68	3,71	3,54
Автоматический выбор маршрута в сети (ARS)	3,48	3,63	3,77	3,55	3,48	3,72	3,74
Подключение системы третьей стороны	3,16	3,39	3,77	3,58	3,33	3,44	3,30
Создание сетей КТ	2,92	3,28	3,32	3,30	2,89	3,24	3,00
Работа в СПД	3,08	3,59	3,50	3,70	3,00	3,35	3,35
Связи с ISDN	3,86	3,61	4,06	3,59	3,11	3,62	3,46
Работа в сетях	3,38	3,58	4,00	3,90	3,35	3,74	3,69
Функции SMDR/CDR	2,78	3,41	3,46	3,26	3,63	3,47	3,22
Безопасность системы	3,31	3,56	3,70	3,50	3,57	3,57	3,42
Телеменеджмент	3,03	3,31	3,76	3,41	3,44	3,44	3,29
Голосовая почта	3,40	3,76	3,82	3,52	3,63	3,82	3,73
Беспроводная связь	2,65	3,22	4,00	3,26	2,92	3,36	3,18
Общий балл удовлетворенности	3,26	3,51	3,72	3,51	3,37	3,55	3,43
Станции первой группы
Станция Meridian 1 имеет 4 разновидности, что позволяет ее эффективно использовать в качестве узловых станций и УАК требуемой емкости. В станцию могут включаться по 2-проводным АЛ аналоговые и цифровые ТА с наибольшим удалением. Станция отличается большими возможностями по организации оперативной связи. Станция позволяет организовать множество обходных соединений, что уменьшает вероятность перегрузки сети и увеличивает надежность связи. Предусматривается гибкое распределение каналов ЦСЛ по разным направлениям внешней связи. Станция характеризуется гибкой системой нумерации.
Станция MD-110, благодаря двум разновидностям - MD-110/10 и MD-110/50, может эффективно использоваться на всех ВСС. Нет ограничений при построении узловых станций и УАК. В станцию можно включать различные цифровые и аналоговые СЛ.
УАТС типа Harris 20-20 имеет три разновидности, что позволяет ее использовать на любых ВСС в качестве ОС, УС и УАК. В станцию могут быть включены аналоговые и цифровые АЛ и СЛ. В рамках интегральной сети эта система взаимодействует с любой другой станцией, поддерживающей стандартную версию ISDN (EURO-ISDN). В станции обеспечивается организация множества мелких пучков каналов в одной цифровой СЛ.
Имеется возможность передавать на встречную станцию цифры номера декадным кодом с их накоплением и со сквозной трансляцией. Широкие возможности имеются по организации обходных направлений (число направлений ограничено лишь емкостью СЛ). В станции не предусмотрена концентрация телефонной нагрузки, что может сказаться на повышении стоимости и увеличении объема оборудования.
Станция Hicom-ЗОО имеет широкие пределы изменения абонентской емкости (от 32 до 10000 портов), поддерживает стандартную версию ISDN (EURO-ISDN), имеет весь спектр интерфейсов для включения аналоговых и цифровых АЛ. Из-за отсутствия концентрации нагрузки станция отличается высокой стоимостью и повышенным объемом оборудования.
Станция Defmity имеет три разновидности G3S, G31 и G3R, что позволяет иметь требуемые для ВСС пределы изменения емкости. На существующей аналоговой сети станция может быть использована наравне с аналогичными станциями, однако следует отметить, что применяемый в
52
ГЛАВА 2
станции специализированный канал ОКС позволяет взаимодействовать в рамках ISDN лишь с коммутационными системами, производимыми фирмой AT&T: 5ESS, Definity, Merlin Legend.
Станция Alcatel 4300 L не позволяет получить емкость более 4000 номеров. В отдельных случаях это может быть препятствием для ее внедрения, тем более, что при данной емкости в станцию можно включить не более 400 СЛ, а для УС такого количества СЛ недостаточно. Есть основание предположить, что на базе станции Alcatel 4300 L нельзя построить управленческие и некоторые отдельные УАК. В станцию также нельзя включать 2-проводные цифровые АЛ по интерфейсу D, которые позволяют получить, кроме экономии кабеля, большую дальность связи. В станцию можно включать только короткие 4-проводные цифровые АЛ. Следует заметить, что станция имеет концентратор, имеющий максимальную емкость до 100 номеров. Станция имеет также ограничения в количестве включаемых пультов директорской связи, что приводит к необходимости иметь отдельную станцию для оперативной связи руководителей управления или отделения предприятия.
Станции второй группы
Станция SI-2000 может работать во всех пунктах сети связи в качестве ОС, УС и УАК. Не создает ограничений по развитию сети.
Станция не позволяет строить сети ISDN, что исключает включение в нее цифровых ТА и пультов директорской (диспетчерской) связи, а также организацию на сети ОКС. В результате система SI-2000 не позволит предоставить абонентам дополнительных видов сервисных услуг. Отсутствие ОКС также не даёт возможности эффективно строить централизованную СТО коммутационных станций на ВСС различных предприятий и организаций, так как сбор данных от станций сети может происходить только с помощью организации специально выделенных каналов ПД, что усложняет СТО.
Станция Starex-IMS может выполнять функции ОС, УС и УАК и рассчитана на минимальную емкость в 200 абонентских линий. Три разновидности станции позволяют строить сети любой емкости с различной структурой. В станции не предусмотрен 4-проводной стык интерфейса S. Длина аналоговой АЛ относительно велика (до 3-х км). То же относится к 2-проводной ЦАЛ. Также, как системы Meridian 1 и Harris 20-20, данная станция обеспечивает маршрутизацию соединений.
Станция Coral из-за емкости, ограниченной примерно 3000 номерами, не может быть использована на некоторых ВСС. Имеется весь набор интерфейсов для включения АЛ длиной до 4-х км. Исходя из показателя максимального количества вызовов, обслуживаемых за час (не более 12000 вызовов), есть основание предположить, что в узловом варианте станция ограничена по емкости (примерно не более 1000) номеров.
ЭАТС «Kvants» может использоваться, как ОС, УС и УАК. Модульный принцип наращивания ёмкости и большое её предельное значение позволяют использовать её на любых ВСС для создания инфраструктуры связи на предприятии. В станцию заложена возможность включения каналов ТЧ, работающих с одночастотной сигнализацией. Станция не обеспечивает включения цифровых ТА и организации стандартного ОКС, что делает её применение нецелесообразным из-за отсутствия дополнительных услуг, предоставляемых абонентам. Отсутствие ОКС также не даёт возможности эффективно строить централизованную СТО коммутационных станций на сети связи, так как сбор данных от станций сети потребует организации специально выделенных каналов ПД.
Станции группы 3
Отечественные станции “Лобь”, УАТСЦ (ЛОНИИС), “Сигма“, “Бета“, DX-500. Станции “Бета” могут использоваться как ОС. В качестве УС и УАК могут работать станции: “Бета”, “Лобь“, DX-500 и УАТСЦ. Станции “Лобь“, “Бета“ имеют достаточные пределы изменения емкости.
54
ГЛАВА 2
Станции Meridian 1, Starex-IMS, Definity, Лобь, УАТСЦ (ЛОНИИС) соответствуют нормам по пропускной способности АЛ и СЛ (за исключением АТС “Бета”, имеющей пропускную способность СЛ, равную 0,7 Эрл).
В станции с заниженной пропускной способностью (Alcatel 4300L, S-12000) нагрузка на одну АЛ повышается за счет неполного заполнения периферийных модулей платами с абонентскими комплектами. Например, чтобы каждая АЛ, включенная в станцию S-12000, обслуживала бы до 0,2 Эрл, в модуль абонентских линий надо включить 95 АЛ, в то время как этот модуль рассчитан на 240 линий. Таким образом, заполнение модуля платами составит только 40%.
Для всех станций предусматривается включение цифровых СЛ без концентрации, что, благодаря не блокируемому коммутационному полю, позволяет получить максимальную пропускную способность по ЦСЛ.
Станции Meridian 1, MD-110, SI-2000, Starex-IMS, Harris 20-20, Definiti имеют достаточно хороший показатель по количеству вывозов, обслуживаемых за час.
Показатели внутреннего построения станции, размер и объем оборудования во всех рассматриваемых зарубежных станциях, за исключением “Kvants“, строятся на основе современной микроэлектронной технологии, производимой с применением технологий высокого уровня. Отечественные станции и станция “Kvants“ строятся на базе микроэлектронной техники, производимой в странах РФ.
В станциях используется микропроцессорное управление с централизованным, децентрализованным или распределенным способом построения. Для хранения программ работы станций и полупостоянных данных используются накопители на жестких магнитных или гибких дисках.
Все станции имеют однозвенное неблокируемое или звеньевое коммутационное поле.
В зависимости от требуемой емкости станции конструктивно выполняются в виде модулей или стативов. Модульное исполнение обычно используется для станций емкостью до 300 номеров.
В приложении к данной главе приведено краткое описание наиболее известных УАТС, как российского, так и зарубежного производства.
2.9. Особенности подключения УАТС к ТфОП
По характеру включения в ТфОП можно выделить три группы УАТС: 1) большой емкости (свыше 6000 портов), включаемые в ТфОП на правах районной АТС городской телефонной сети; 2) средней емкости (от 100 до 6000 портов), включаемые в ближайшие районные АТС городской телефонной сети по межстанционным СЛ на правах подстанций или выносных коммутационных модулей и самостоятельно поддерживающие функцию АОН вызывающего абонента; 3) малой емкости (категории HOME OFFIS, мини-АТС) с числом портов до 128, включаемые в ближайшую районную АТС ГТС по двухпроводным АЛ этой РАТС.
Документом, регламентирующим принципы использования УАТС на ГТС, являются «Правила пользования ведомственной телефонной связью».1 Этот документ^устанавливает два принципа включения УАТС в местные (ГТС и СТС) телефонные сети: в РАТС на ГТС или в оконечные станции ОС и ЦС на СТС на правах выноса (концентратора) при емкости УАТС (число абонентских номеров с правом выхода на ТФОП) до 6000 номеров; в транзитные узлы и станции на правах РАТС на ГТС и ОС на СТС при емкости УАТС свыше 6000 номеров.
УАТС типа Key System на местных телефонных сетях стали применяться в России совсем недавно. ГТС электромеханического типа (декадно-шаговые и координатные), до настоящего времени составляющие основу национальной ТфОП, не рассчитаны на включение подобных УАТС. Включение УАТС типа Key System в абонентские комплекты осуществляется по двухпроводным физическим линиям. Это решение обеспечивает автоматическую исходящую связь. Входящая связь осуществляется через оператора, функции которого могут, в принципе, выполняться
1 опубликованы в журнале ТСС №1, 1997 г.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
55
любым абонентом УАТС. Подобный вариант организации входящей связи через оператора руководством многих предприятий рассматривается как положительная черта УАТС.
Включение УАТС на правах выноса осуществляется двумя способами: 1) в линейные комплекты 3-проводных физических СЛ, входящих в состав оборудования некоторых типов АТС, что обеспечивает автоматизацию исходящей и входящей связи; 2) в комплекты цифровых СЛ, входящих в состав оборудования АТС и предназначенных для подключения стандартных линейных трактов ЦСП типа ИКМ-30.
Первый вариант, являющийся неперспективным для цифровых УАТС, в силу целого ряда субъективных причин, стал основным для большинства первых внедренных УАТС. Одной из указанных причин может являться то, что абоненты УАТС оценивают качество ее функционирования по реальным показателям качества обслуживания вызовов и передачи информации, зависящим не столько от характеристик коммутационного оборудования, сколько от ее интерфейса с МТС. Формируемое пользователями мнение о качестве работы УАТС распространяется именно на коммутационное оборудование и, в конечном итоге, на всю продукцию соответствующего производителя.
Практическое применение данного варианта тесно связано с простотой реализации интерфейса УАТС с РАТС по трехпроводным СЛ на стороне РАТС. Чаще всего совокупность работ по установке цифровой УАТС сводится к минимуму, исключая ситуации, когда требуется увеличение числа линейных комплектов.
Концепция «наложенной» сети для ГТС утверждена на уровне Министерства связи и стала обязательным принципом внедрения цифрового коммутационного оборудования. Применительно же к УАТС подобных нормативных документов не существует.
Включение цифровой УАТС в аналоговые РАТС имеет ряд недостатков, наиболее существенные из которых проявятся по мере эволюции местных сетей связи. Оценить все последствия включения цифровых УАТС по 3-проводным СЛ в настоящее время довольно сложно. Пока же наиболее ощутимым недостатком используемого варианта включения цифровой УАТС в ГТС является повышенное затухание на участке: абонентский терминал - РАТС.
Еще один аспект в использовании цифровых УАТС связан с планом абонентской нумерации. Обычно для выхода с УАТС на ГТС (или СТС) используется префикс, состоящий из одной или более цифр. После набора префикса в старых типах УАТС (имеются в виду УАТС электромеханического типа), вызывающий абонент получал второй сигнал «Ответ станции», уведомляющий его о наличии свободной СЛ для выхода на местную телефонную сеть. Для унификации абонентских процедур в качестве такого префикса для новых типов УАТС рекомендуется цифра «9». При установке цифровой УАТС второй сигнал «Ответ станции» может не подаваться, если такое решение не представляется неудобным с точки зрения абонента.
Этот же вариант может быть использован на ГТС, состоящей из аналоговых и цифровых РАТС. Такая ситуация может возникнуть в случае, если: невозможно по каким-либо причинам организовать цифровой тракт между УАТС и цифровой РАТС (на рис. 2.3 имеет номер 2); имеется желание руководства УАТС сохранить прежнюю нумерацию; имеется желание администрации ГТС подключить данную УАТС к ближайшей РАТС.
Данный вариант подразумевает подключение УАТС посредством стандартного ИКМ-тракта с установкой оборудования аналого-цифрового преобразования в помещении РАТС.
Более перспективным является вариант включения, показанный на рис. 2.3 как сценарий (б). По мере появления на РАТС 2 аппаратно-программных средств ОКС, функциональных возможностей ЦСИС и других перспективных технологий, абоненты цифровой УАТС смогут получать современные услуги электросвязи в тех же пределах, что и абоненты опорной коммутационной станции.
С точки зрения принципов построения «наложенной» сети наиболее неудачным является вариант применения цифровой УАТС на полностью аналоговой ГТС (рис. 2.3).
Вариант (в) на рис. 2.3 иллюстрирует ситуацию, когда все РАТС гипотетической ГТС являются цифровыми. Отличие между цифровыми коммутационными станциями заключается в том, что система общеканальной сигнализации, услуги ЦСИС и т.п. реализованы только на РАТС 2. Такое воз
56
ГЛАВА 2
можно, например, при условии, что РАТС 1 и РАТС 3 принадлежат к другому (нежели РАТС 2) типу коммутационного оборудования.
По мере оснащения всех РАТС аппаратно-программными средствами, поддерживающими современные услуги электросвязи, цифровые УАТС могут быть включены в ближайшие коммутационные станции местной сети. Пример такого варианта подключения УАТС представлен на рис. 2.4.
Сейчас на территории России используется до 35-ти типов и разновидностей сигнализаций, основными из которых являются Е&М (Ear&Mouth, несколько разновидностей), R 1,5 (импульсный «челнок», отечественная разработка ЛОНИИС), R 2 (в настоящее время запрещена), ОКС №7 (ISDN) и «трехпроводка».
Включение офисных УАТС (мини-АТС) по абонентским линиям
В настоящее время в качестве оконечных абонентских устройств могут выступать аппараты факсимильной связи, телефонные автоответчики, ПК со встроенными модемами, а также офисные УАТС. Все эти устройства идентичны с точки зрения логики сигнализации по 2-проводным аналоговым АЛ, но различаются характером и параметрами создаваемых ими потоков нагрузки, в том числе временем занятия канала.
Цифровые АЛ необходимы для подключения СТА и устройств ПД. Эти аппараты необходимы для удобства организации операторской, диспетчерской или директорской связи. Они могут иметь дисплей разной величины, спикерфон (громкую связь), разное число функциональных и свободно программируемых клавиш и
Рис. 2.3. Варианты включения цифровых УАТС в ГТС
дополнительные кнопочные, расширительные приставки (консоли). При необходимости подключения к УАТС устройств ПД в ней должны быть соответствующие адаптеры.
Подключение офисных УАТС к РАТС по аналоговым АЛ имеет свои особенности. Как уже отмечалось выше, офисные УАТС (или УАТС малой емкости) имеют до 128 портов, подключаемые в ближайшую районную АТС ГТС. Эта группа УАТС имеет наивысшие показатели темпов внедрения в российских телефонных сетях. Быстрое распространение офисных УАТС вызвано развитием малого бизнеса в России, появлением широкого ассортимента сертифицированных офисных УАТС зарубежных и российских производителей, а также ростом цен за пользование абонентской линией ТфОП.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
57
УПАТС	УПАТС	УПАТС
Рис. 2.4. Включение цифровых УАТС в ТфОП, поддерживающей современные услуги электросвязи
Учитывая, что до настоящего времени на ГТС России и стран СНГ все еще процент городских АТС электромеханических систем достаточно высок (например, на ГТС Санкт-Петербурга -около 60%), остановимся на особенностях подключения офисных УАТС в РАТС такого типа, примеры которых приведены на рис. 2.5, 2.6.
Рис. 2.5. Включение офисной УАТС в декадно-шаговую АТС типа АТС-54
Рис. 2.6. Включение офисной УАТС в координатную АТС типа АТСК
Существенным ограничением для включения офисной УАТС по абонентским линиям, налагаемым нормативными документами Министерства связи России, является ограничение нагрузки на одну АЛ между офисной УАТС и районной АТС величиной 0,15 Эрл при включении в координатную АТС и 0,155 Эрл при включении в декадно-шаговую АТС. Практическая реализация этого ограничения обеспечивается выбором правильного соотношения числа внутренних абонентов с правом выхода на ТфОП и внешних АЛ к районной АТС. Средством ограничения может служить специальное ПО для ограничения исходящей нагрузки, но его применение заказчиками вызывает сомнение. Функция ограничения нагрузки с трудом поддается контролю, и поэтому, в ряде нормативных документов просто ограничивается максимальная емкость офисных УАТС величиной 128 портов.
58
ГЛАВА 2
Эффективным практическим решением проблемы, наряду с ограничением емкости и/или внешней нагрузки офисных УАТС, может быть их включение в районную АТС по правилам, применяемым к линиям уличных таксофонов (рис. 2.7).
Рис. 2.7. Включение офисных УАТС на правах таксофонов
На рис. 2.8 приведены варианты включения офисной УАТС в РАТС при обслуживании исходящего и входящего вызовов.
Г гтс
Местная АТС
АМТС
Узел спецслужб
РАТС
Местный вызов от районной АТС
Междугородный вызов от АМТС
Рис. 2.8. Варианты включения офисной УАТС в РАТС: а) исходящий вызов, б) входящий вызов
Для первого их двух, представленных на рис. 2.7 вариантов такого включения (при нагрузке до 0,33 Эрл на линию), разрешается использование 9 линий в каждом 100-номерном абонентском модуле. Номера этих линий 11, 22, 33, 44 ,55, 66, 77, 88 и 00 (номер 99 обычно используется для подключения тестового оборудования).
Необходимо отметить, что после введения повременной оплаты местных разговоров указанная проблема практически исчезнет, более того, может возникнуть противоположная задача -увеличения, а не ограничения удельной нагрузки абонентских линий.
СОВРЕМЕННЫЕ АТС ДЛЯ ВЕДОМСТВЕННОЙ СЕТИ СВЯЗИ
59
Цифровая офисная УАТС может подключаться к опорной АТС по линиям базового доступа (BRI) ISDN или по линии первичного доступа (PRI) ISDN - при условии, что она имеет не более одной такой линии (одного тракта 30B+D).
В зависимости от категории потенциальных пользователей требования к функциональным возможностям УАТС существенно различаются.
В сфере малого бизнеса часто бывает вполне достаточно небольших и дешевых малых УАТС с подключением к опорной АТС ТфОП по двухпроводным АЛ. Наличие удобных СТА (а иногда и просто возможность применения тонального набора) и довольно широкий спектр дополнительных услуг (пёреадресация, передача вызова, обработка входящих вызовов одним оператором и т.п.) вполне удовлетворяет потребности такого класса пользователей, как например, небольшие торговые фирмы, маленькие офисы или магазины.
Качественно иной уровень требований у большинства корпораций, банков, ведомств, коммерческих операторов или организаций, имеющих несколько филиалов. Пользователям такого типа необходимо обеспечить построение и функционирование своей сети с заданным планом нумерации, с поддержкой значительно большего перечня услуг, некоторые из которых должны быть доступны всем абонентам сети (формирование единого поля услуг). Все это требует от системы выполнения дополнительных функций, к которым относятся поддержка гибкого плана нумерации, возможность перемаршрутизации вызовов по критериям (маршрут наименьшей стоимости, зависимость от времени суток и другие сетевые возможности).
В заключение следует отметить, что на российском рынке предлагается большое количество как малых (офисных), так и больших УАТС (УПАТС). В приложении 2 даны краткие технические характеристики наиболее известных на рынке телекоммуникационной техники УАТС. Часть данных для удобства сравнения сведена в таблицы.
Г лава о
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
3.1. Функциональные возможности систем CTI для современного офиса
Как уже было отмечено выше, виток эволюции компьютерных технологий привел к появлению систем так называемой компьютерно-телефонной интеграции - КТИ (CTI - Computer Telephone Integration). В настоящее время наметилась устойчивая тенденция к объединению различных приложений КТ на базе единой программно-аппаратной платформы и сосредоточение всех функций в одной системе - интеллектуальном сервере предприятия. Это приводит к существенной экономии аппаратных ресурсов за счет их более рационального разделения между различными приложениями, удобству администрирования и обслуживания таких систем.
От систем компьютерной телефонии в современном офисе требуются следующие функции.
Быстрое и эффективное распределение поступающих на предприятие вызовов. Существуют различные варианты построения интеллектуальных коммутаторов, например: коммутация с участием оператора, используемая в случае невозможности управления системой абонентом; коммутация с использованием подсистемы донабора, в этом случае абонент набирает внутренний номер самостоятельно; коммутация с использованием службы прямого донабора (DID), такая возможность в России пока используется довольно редко и не все АТС предоставляют эту услугу; поиск необходимого абонента по справочной системе с подсказками; автоматическая коммутация по заранее определенным номерам, а также технология «follow те».
Обмен речевыми и факсимильными сообщениями (технология «store-and-forward»). Для обмена сообщениями каждый сотрудник имеет единый ПЯ, обслуживающий речевые, факсимильные сообщения и сообщения, приходящие по ЭП (Unified Messaging). Доступ к своему ПЯ владелец осуществляет также с помощью различных средств: по телефону, с факс-аппарата или со своего компьютера (оборудованного мультимедийными средствами).
Обеспечение маркетинга, служб технической поддержки. КТ-системы способны существенно повысить эффективность работы маркетинговой службы и службы технической поддержки предприятия, путем более оперативного предоставления информации для существующих и потенциальных клиентов. Справочные системы (с речевой и факсимильной информацией), системы факс-по-запросу и факсимильной рассылки способны автоматизировать процесс распространения информации. В случае необходимости участия сотрудников в общении с клиентом система, построенная по принципам Call Center позволит оперативно отвечать на нестандартные запросы, принимать сложные заказы и т.д.
Обеспечение безопасности и автоматизации оповещения. В зависимости от потребностей предприятия, некоторые (или все) переговоры, проводимые по телефонам, могут записываться и сохраняться в архиве и при необходимости использоваться, например, для разрешения спорных ситуаций или контроля за действиями персонала. Автоматическое оповещение по заданным спискам будет полезно при возникновении критических ситуаций на предприятии, для оперативного оповещения большого числа людей о проводимых мероприятиях и т.д.
КТ сервер может использоваться как автономная система, подключенная к внешним (PSTN) или внутренним (РВХ) телефонным линиям предприятия. Однако более эффективной будет схема
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
61
тесной интеграции с РВХ (например, с помощью CT-Connect), которая будет использовать коммутационные возможности РВХ.
Другим вариантом использования может быть полная замена РВХ интеллектуальным коммутатором с большим набором сервисных функций на базе интеллектуального сервера (UnPBX). Вышеперечисленные функции КТ офиса могут быть обеспечены на базе следующих систем.
Система донабора (автономная и со справочно-информационной системой). Обеспечивает прием вызова и предоставляет возможность абоненту набрать внутреннее дополнение к телефонному номеру. В случае невозможности управления в тоновом режиме система автоматически соединяет абонента с оператором или коммутирует его на заранее определенный (по алгоритму) номер, в том числе и внешний.
Справочно-информационная система (в том числе и с озвучиванием информации из БД). Позволяет построить структурированное информационное «дерево», заполненное речевыми сообщениями и факсимильными документами. Настройка системы и оперативное обновление документов может производиться во время работы системы.
Речевая и факсимильная почта. Система обеспечивает прием, хранение, переадресацию и отправку сообщений (речевых и факсимильных) через систему ПЯ. Для небольших и средних предприятий используется внутренняя система маршрутизации и адресации сообщений. Для больших КС используется MS Exchange и подключение к Internet, Х.25 и др. для создания больших территориально-распределенных почтовых систем уровня предприятия.
Факс-по-запросу. Система позволяет получить на факс-аппарат (или перенаправить на его номер) выбранный в процессе диалога факс-документ. Факс-документы должны иметь уникальные номера и выбираться по номеру или выбираться из структуры документов типа меню, прокомментированных речевыми сообщениями.
Система автоматической факсимильной рассылки. Обеспечивает подготовку факс-документов, списков рассылки и запуск факс-сервера для отправки подготовленного документа в многоканальном режиме. В системе имеется возможность сформировать и отправить документ на рассылку дистанционно с помощью подсистемы удаленного администрирования. Реализованы различные режимы приема факс-сообщений адресатом: свободный, получение по паролю, передача на факс-автомат или на факс в ручном режиме. Имеется возможность установки режима речевого подтверждения приема документа.
Система речевого оповещения. Предназначена для автоматического обзванивания группы заданных абонентов и передачу им ранее сформированного сообщения. Система может интегрироваться с различными внешними системами автоматизации, которые определяют по заданным условиям критерии запуска системы оповещения, а при необходимости и сами формируют список оповещаемых абонентов. (Биллинговые системы - оповещение о задолженности, системы управления технологическими процессами - приближение к критическим ситуациям или их наступление и др.). Системы также могут использоваться для массового обзвона абонентов и предупреждения о чрезвычайных ситуациях и проведения опросов с активным ответом.
Система регистрации разговоров. Предназначена для полной или частичной записи (в зависимости от нужд предприятия) разговоров, проводимых по телефонным линиям предприятия. Система позволяет вести архив записей на различных носителях и иметь доступ к ним по архивной БД.
Все вышеперечисленные функции присущи новому поколению УАТС (альтернативных УАТС), выполненных на новой технологической базе (CTI) и имеющих общее название un-PBX.
3.2. Альтернативные решения УАТС на базе PC - un-PBX
Появление un-PBX1 (АТС на базе PC - так называемых интеллектуальных серверов, получивших в последнее время название «альтернативные УАТС» или псевдо-УАТС) - АТС на базе стандартного оборудования и ОС для ПК, изменило сам взгляд на функции, которые должны вы-
1 Термин un-PBX (псевдо-УАТС) является обобщающим для всего нового поколения альтернативных УАТС (PC РВХ, LAN-РВХ, IP-PBX и “All - in-one-box“).
62
ГЛАВА 3
поднять офисные телефонные системы. И их наименование - un-PBX - нисколько не умаляет их роль. Более точен, хотя и менее близок к основным понятиям техники коммутации термин -«коммутационный сервер» (его можно описать как «все - в одном компьютере»). Он отражает тот факт, что вместе с такими стандартными функциями телефонии, как набор номера и установление требуемого соединения, un-PBX выполняет многочисленные функции обмена сообщениями и осуществляет связи в Internet. Эти интеллектуальные УАТС не только предоставляют абонентам более широкий набор дополнительных услуг, но и проще в управлении. Этот сервер включает в себя все, что нужно для организации единой коммутационной сети в современном офисе. Он принимает телефонные вызовы, распределяя их по внутренним номерам, принимает и отправляет голосовые и факсимильные сообщения и ЭП. Может работать как небольшой Call Center, создавая очереди звонков и распределяя их между операторами. Он работает одновременно как Web-сервер, факс-сервер, E-mail-сервер и т.д.
Un-PBX представляет собой один или несколько объединенных компьютеров со специализированными платами и ПО. К этим платам подключаются телефонные линии такие же, как и к офисной телефонной станции (ОТС). Сам коммутационный сервер подключается к ЛВС офиса. Упрощенная структура un-PBX представлена на рис. 3.1.
СЛ - Соединительная линия
ААЛ - Аналоговая абонентская линия
ЛВС
Рис. 3.1 Упрощенная структура un-PBX (ПК УАТС)
Несмотря на общие свойства, характерные для un-PBX всех производителей, конечные решения могут быть самыми разнообразными. ПО функционирует у разных производителей на разных платформах: DOS, Windows NT, UNIX, OS/2. Основная часть производителей предлагает специальные ТА, подключаемые непосредственно к коммутационному серверу, другие - позволяют использовать для передачи голоса ЛС стандарта ATM или Ethernet. В некоторых случаях телефонный разговор может осуществляться через мультимедийный компьютер.
К основным функциям, выполняемым un-PBX, следует отнести:
•	прием внешних вызовов и переключение их на внутренние телефоны; организация внутренней связи между абонентами офиса (классические функции обычной УАТС);
•	функции автосекретаря и ГП без дополнительного оборудования. Сервер отвечает на входящие вызовы, опрашивает абонента о дальнейших операциях с ними: соединить с вызывающим абонентом, переключить вызов на другой номер, подключить к разговору других сотрудников или попросить абонента оставить голосовое сообщение. Если абонента нет на месте, будут перебраны все возможные телефоны (включенные в специальную телефонную книгу), где может находиться вызываемый абонент, пока он не будет найден;
•	сервер может включать в себя возможность для абонента интерактивного доступа к БД. То есть абонент может получить интересующую его информацию, например прайс-лист на свой факс, не прибегая к помощи оператора;
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
63
•	коммутационный сервер работает одновременно как E-mail-, Web- и Fax-сервер. Сообщает абоненту о наличии для него ГП, позволяет прослушать ее и просмотреть факсы и ЭП;
•	абонент получает возможность получить все оставленные сообщения, включая голосовые, факсимильные, видео-сообщения, ЭП, работая с одной программой со своего ПК на рабочем месте;
•	выполнение функций небольшого Call-центра: прием вызовов и распределение их между операторами, составление очереди из вызовов и выбор для соединения свободных операторов;
•	возможность осуществления предсказуемых соединений, что делает такой сервер очень удобным средством для организации службы телемаркетинга.
По мере того, как CTI «спускается с небес», проникая на небольшие предприятия, а телефонные серверы на базе ПК вытесняют традиционные офисные АТС, большинство фирм и компаний, уже успевших модернизировать оборудование своих ВТС, стоят перед довольно сложным выбором. Стоит ли произвести еще одну, причем дорогостоящую модернизацию, полностью отказавшись от «классической» телефонной системы УАТС (мини-АТС или УПАТС) или произвести частичную ее модернизацию, интегрировав ее с наиболее приемлемым вариантом интеллектуального сервера, полностью обеспечив при этом своих сотрудников максимальным числом интегрированных телекоммуникационных услуг. А если выбирается второй вариант, то как наиболее разумно и экономически целесообразно найти золотую середину этой модернизации. Попытаемся остановиться на наиболее существенных вопросах, возникающих при этом.
Серверы на базе ПК обладают неоспоримыми преимуществами перед традиционными офисными АТС. В отличие от закрытых систем, к которым относятся традиционные офисные АТС, оборудование, созданное на базе КТ, относится к классу открытых систем. Поэтому всегда существует возможность нарастить или изменить систему в соответствии с новыми требованиями. Кроме того, такие серверы легко интегрируются в ЛС, чего нельзя ожидать от «классических» АТС. В табл. 3.1 приведены сравнительные характеристики традиционных УАТС и УАТС на базе ПК (un-PBX).
Таблица 3.1. Сравнительные характеристики офисных АТС
Характеристики	Классические офисные АТС	Офисные АТС на базе ПК
Наращиваемость и «емкость». Способность удовлетворять меняющиеся потребности и обслуживать растущее число пользователей	Отлично	Приемлемо
Устойчивость. Способность сохранять функциональность при отказах системы и сбоях в сети электропитания	Отлично	Приемлемо
Функциональность. Набор функций обработки вызовов, маршрутизации и оповещения, автоматического распределения вызовов, а также средств электронной и речевой почты	Плохо	Хорошо
Простота эксплуатации для администраторов, пользователей и операторов	Плохо	Хорошо
Стоимость приобретения и обслуживания. Наличие конфигураций для покупателей с различными финансовыми возможностями	Приемлемо	Хорошо
Интероперабельность. Функциональная совместимость с программами для передачи данных и телефонных сообщений от независимых поставщиков	Плохо	Отлично
Качество звука. По сравнению со стандартом качества, принятым для междугородных переговоров	Отлично	Отлично
ПК как платформы для телефонных систем обладают тремя особенностями, делающими их весьма привлекательными: ПК сегодня представляет собой стандартизованную платформу с высокой производительностью; доступ к сети предоставляет огромные преимущества, так как ПК
64
ГЛАВА 3
намного проще обращаться к информационным ресурсам в сети, чем это было ранее. Поэтому телефонная платформа может тесно взаимодействовать с БД, пользовательскими настольными системами и различными видами телефонных систем; в настоящее время фирмы-производители компьютерного оборудования научились создавать интересные системы и подсистемы, не связывая свои разработки с конкретным производителем классических УАТС. Функции телефонных плат стали разнообразнее, а стоимость в расчете на порт существенно снизилась.
Напомним основные преимущества un-PBX (см. табл.3.1):
•	удобство. Эти системы устанавливают новый стандарт качества использования и администрирования. От программирования из командной строки можно перейти к графическому интерфейсу с контекстно-зависимой подсказкой;
•	возможность самообслуживания. Чаще всего жалобы заказчика связаны не с самой телефонной системой, а с качеством их обслуживания по контракту. В случае же использования коммутационного сервера достаточно компетентный заказчик способен самостоятельно поддерживать работоспособность своего модуля практически без помощи специалистов извне, благодаря простоте его эксплуатации;
•	конструкция интеллектуального сервера. Чаще всего коммутационные серверы собраны из недорогих исходных компонентов и там, где мини-АТС требуют наличия специфической дорогостоящей детали, серверы на базе ПК обычно предполагают использование стандартных комплектующих. Это имеет свои преимущества - снижение стоимости и возможность быстрой замены вышедших из строя компонентов.
•	отказоустойчивость. Такие модули поддерживают надежные серверные ОС: Windows NT и UNIX. Эти системы обладают рядом функций обеспечения отказоустойчивости: чередование RAID (Redundant Array of Inexpensive Disks - метод восстановления ошибок жесткого диска, основанный на том, что два или более жестких дисков работают параллельно) для массивов дисков, что упрощает создание серверов с длительным сроком безотказной работы. Кроме того, новейшие промышленные ПК имеют целый ряд функций отказоустойчивости, а это повышает общую надежность всей системы. Поэтому при необходимости возможен выбор конкретной степени надежности системы под требования заказчика.
•	интеграция услуг связи. Коммутационные серверы предоставляют клиентам гораздо больше возможностей, чем обычная офисная система. Некоторые из них, например, система на базе Windows NT компании AltiGen, поддерживают функции телефонии, обмена сообщениями, автоматического распределения вызовов и сервисы Internet. Причем вся система спроектирована на базе одного недорогого сервера с Pentium процессором. Тенденция объединения множества сервисных услуг связи в одном устройстве приводит к значительному снижению цены для потребителя.
•	расширяемость. Отрасль связи меняется весьма быстрыми темпами. Новые услуги, такие как WAN/Intemet-телефония, факсимильная связь в сети Internet и т.п., появляются чуть ли не каждый день. Закрытые, нестандартные системы, в отличие от систем на базе ПК, их не поддерживают. Коммутационный сервер можно расширить для включения новых функций, большая часть которых является программируемыми, благодаря их открытой модульной архитектуре.
•	низкая стоимость. Применение стандартных компонентов и модульность архитектуры коммутационного сервера дает им возможность успешно конкурировать по цене со стандартными офисными коммутационными системами. Это не может не привлекать заказчиков, так как в результате их коммутационные системы, аналогично ЛС, окупаются в пределах 3-5 лет вместо 5-10. Естественна выгода в экономии средств.
Наличие интегрированных телекоммуникационных серверов предоставляет зачастую гораздо больше возможностей, чем базовые телефонные системы: одно и тоже устройство можно сконфигурировать для поддержки обмена сообщениями, АРВ и сервисов Internet при небольших общих затратах.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
65
Отрасль связи меняется быстрыми темпами. Новые сервисы, такие как WAN/Internet-телефония, факсимильная связь через Internet и т.п., появляются чуть ли не каждый день. В отличие от систем на базе ПК, закрытые, нестандартные платформы их не поддерживают. Благодаря своей открытой модульной структуре un-PBX можно расширять для включения новых функций, большая часть которых является программируемыми.
Un-PBX могут работать непосредственно в локальных и глобальных сетях. Они имеют все необходимые компоненты для взаимодействия с настольными телефонными приложениями без использования отдельного сервера-шлюза с телефонной УАТС, как это часто имеет место в случае использования нестандартных УАТС.
Кроме того, УАТС на базе ПК обеспечивают значительную экономию текущих расходов. Инсталляционные затраты сопоставимы со стоимостью установки традиционных УАТС и составляют от 300 до 600 долл, в расчете на порт, но при этом пользователи УАТС на базе ПК избавлены от таких постоянных статей расходов, как оплата услуг по организации трехсторонних конференций и ретрансляции вызовов. Кроме того, отпадает необходимость в приглашении специалистов по обслуживанию коммутационной техники всякий раз, когда нужно что-то подключить, переместить или изменить номер телефона. Немаловажно и то, что для УАТС на базе ПК не требуются дорогостоящие фирменные (системные) ТА - возможно применение обычных «классических» моделей.
Ниже, в табл. 3.2 приведены сравнительные характеристики по основным параметрам четырех моделей УАТС на базе ПК, наиболее часто используемых за рубежом. Различия между системами сводятся к степени зрелости той или иной модели, к удобству в эксплуатации и цене.
Все интеллектуальные серверы осуществляют вызов абонента для установления соединения с ним аппаратным или программным способом. Коммутация каналов или пакетов осуществляется платой в ПК или в другом базовом устройстве. В некоторых случаях телефонные вызовы осуществляются без участия обычных ТА (используются программные ТА на базе IP).
Таблица 3.2. Сравнительные характеристики УАТС на базе ПК
Характеристика	AltiGen AltiServ	Artisoft Tele Vantage net.O	IBM Small Business Computer Telephony Solution	Shoreline Teleworks CrystaLan Voice Communication System
Функциональность	Отлично	Хорошо	Приемлемо	Приемлемо
Удобство в эксплуатации	Отлично	Отлично	Хорошо	Отлично
Устойчивость	Приемлемо	Приемлемо	Приемлемо	Приемлемо
Наращиваемость	Хорошо	Хорошо	Хорошо	Хорошо
Приложения для ГП, автоматического секретаря, факса, доступа в Internet, ЭП и другие мультимедийные приложения могут быть включены в состав такого сервера. Это устраняет необходимость в отдельных серверах для каждого приложения. Без un-PBX ситуация, когда целых 8 ПК служат для того, чтобы вдохнуть жизнь в традиционную УАТС для достижения того же результата, не так уж редка.
Появление общедоступных специализированных плат расширения для ПК в корне изменило ситуацию. Пользователь может поместить такую плату в ПК. Установить для нее ПО и получить готовый, интеллектуальный сервер. Типичная конфигурация сети с применением интеллектуального сервера представлена на рис. 3.2.
Коммуникационный модуль предлагает новые функциональные возможности для интеграции подсистем и взаимодействия между ними. Кроме того, он сам по себе является многофункциональным устройством и ряд подсистем (оперативной связи, РП, распорядительно-поисковой связи, базовой телефонии и некоторые другие) могут быть интегрированы непосредственно в сервер. Сервер обеспечивает взаимодействие с внешними системами через набор стандартных интерфейсов.
66
ГЛАВА 3
Рис. 3.2. Типичная конфигурация сети связи с применением интеллектуального сервера
Например, микросотовая беспроводная система связи на базе стандарта DECT может быть как встроенной, так и внешней. Интерфейс к внешней DECT системе - Q-SIG. Интеграция с сервером ЛС осуществляется через стандартный интерфейс ASAI (Adjunct Switch Application Interface). Взаимодействие сервера ЛС и коммуникационного сервера дает пользователям возможность получать информацию о событиях, происходящих в сервере, например, выводить на экран ПК номер вызывающего абонента и информацию о дополнительном наборе, предоставлять возможности совершения операций с пластиковыми картами через телефонную сеть и т.д.
Другая внешняя система - сервер обмена мультимедийными сообщениями (ММСХ). Для нее существует специальный интерфейс - MASI (Multimedia Exchange Application Interface). Устройство ММСХ позволяет пользователям ЛС одновременно разговаривать, видеть друг друга и обмениваться данными, причем допускается одновременная работа в одном приложении.
Одной из основных задач, стоящих перед классическими сетями связи, является интеграция с СПД. Если между узлами сети организованы цифровые СЛ, частная сеть позволяет объединить между собой ЛС передачи данных. Традиционно для этого используются маршрутизаторы, имеющие интерфейс к коммуникационному оборудованию ISDN-PRI или ISDN-BRI. При этом интеллектуальный сервер предоставляет возможности широкополосной коммутации, когда коммутируемое соединение осуществляется на полосе пх64 (ширина полосы определяется пользователем). При необходимости в частной сети могут устанавливаться и постоянные (некоммутируемые) соединения между удалёнными устройствами ПД. Частное применение таких решений -мосты между фрагментами ЛС, видеоконференция, организация доступа в сеть Internet, сбор информации с удалённых датчиков различной измерительной аппаратуры.
Терминалом коммуникационного сервера служит ТА. Не исключен рядом и компьютер. ТА может быть любым: аналоговым с импульсным набором (возможно, даже с дисковым номерона-
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
67
бирателем), цифровым с тональным набором, специальным. Конечно, у каждого аппарата - своё подсоединение и свои возможности. Все, что будет перечислено ниже, исключая первый пункт, возможно только при использовании цифрового ТА с тональным набором.
К наиболее распространенным системным функциям интеллектуального сервера можно отнести:
1)	набрать номер (местный или городской) и осуществить соединение:
2)	набрать междугородный или международный номер и осуществить соединение} при этом не обязательно дожидаться сигнала после 8 или чего-нибудь подобного, все произойдет само собой; разговаривать в том или другом случае можно либо через трубку, либо с помощью громкоговорящего устройства (спикерфона); возможно, вам подберут еще наиболее выгодный маршрут. Каждый абонент системы может иметь свой голосовой ПЯ. В частности, это позволяет реализовывать «межаудиксную аналоговую сеть (AMIS)». Данная функция позволяет абонентам обмениваться речевыми сообщениями с другими системами речевой почты, расположенными в любой точке земного шара, при условии, что они тоже оснащены AMIS-analog возможностями. При этом локальная система просто посылает вызов удалённой системе и, когда удаленная система переходит в состояние готовности, воспроизводит сообщение. Удаленная система записывает это сообщение и помещает его в ПЯ требуемого адресата. Предусмотрена двух- и одношаговая адресация сообщений. При двухшаговой адресации указывается номер телефона удаленной системы речевой почты и идентификатор ПЯ адресата. При одношаговой адресации указывается только идентификатор ПЯ адресата;
3)	осуществить «ускоренный набор» одного из номеров, заранее записанных в память} если вы забыли номер телефона одного из ваших коллег, включённых в ту же сеть, можно, после предварительной команды, набрать первые три буквы его имени. Многие пользователи предпочитают этот вид адресации. Особенно удобно использовать эту функцию совместно с персональным справочником, что позволяет употреблять при адресации сокращенные имена. Системный администратор назначает для каждого абонента режим адресации, который будет использоваться по умолчанию. После ввода букв система либо произнесёт найденное имя, либо предложит выбрать одно из двух или трёх имен, либо предложит ввести дополнительные символы;
4)	функция «служебное меню», или «автоматическая телефонистка»; позволяет маршрутизировать входящие вызовы в соответствии с меню, задаваемым пользователем. Вызывающий абонент слышит речевое меню и нажимает клавишу в соответствии с предложенным ему выбором. Далее вызов направляется по выбранному маршруту и поступает либо на ТА, либо сразу в ПЯ вызываемого абонента, в зависимости от того, как запрограммирована «автоматическая телефонистка». Если же в течение определенного времени вызывающий абонент никак не реагирует на предложенное ему меню (например, если он не имеет телефона с тональным набором номера), то его вызов поступает на внутренний номер, задаваемый по умолчанию. В системе может быть записано несколько таких служебных меню, причём они могут «вкладываться» друг в друга. Нерезидентным абонентам (т.е. абонентам, не имеющим внутреннего номера в коммутаторе, но владеющим личным ПЯ) предоставляется возможность получать сообщения и прослушивать их без необходимости в личном присутствии. Несколько абонентов могут пользоваться одним телефоном, но иметь при этом индивидуальные ПЯ;
5)	автоматическое сканирование сообщений} абоненты могут сканировать заголовки сообщений или сами сообщения. Для этого абонент просто выбирает эту функцию в основном меню, а затем задаёт режим сканирования: только заголовки, только сообщения, заголовки и сообщения. После начала автоматического сканирования нет необходимости в каких-либо действиях абонента, однако при желании абонент может пользоваться всеми кнопками, доступными при ручном сканировании. После воспроизведения каждого сообщения и/или заголовка даётся трёхминутная пауза, чтобы абонент мог решить, принимать ему какие-либо действия в ответ на полученную информацию;
6)	функция «Автоответчик»; позволяет системе AUDIX отвечать на вызов в тех случаях, когда вызываемый абонент не может сделать этого сам (занят или отсутствует). При ответе на
68
ГЛАВА 3
вызов система воспроизводит либо системное приветствие, либо персональное приветствие вызываемого абонента. Тональный сигнал оповещает о начале записи сообщения. После записи сообщения система помещает его в ПЯ вызываемого абонента с соответствующим уведомлением;
7)	функция «Планирование доставки сообщения»; позволяет абонентам системы задавать время и дату доставки сообщений РП. После того как пользователь запишет сообщение и введет адрес, ему будет предложена возможность выбрать, когда следует доставить это сообщение адресату: немедленно или в заданный день в заданное время. Эту функцию полезно использовать, когда надо приурочить получение сообщения к какому-либо событию. Также полезно отправлять сообщения самому себе для напоминания о собственных планах в будущем. Если сообщение не может быть доставлено в заданное время (обычно в случае переполнения ПЯ адресата), то система информирует об этом отправителя и помещает данное сообщение в категорию не доставляемых;
8)	функция «Пароль»; предотвращает несанкционированный доступ (НСД) в ПЯ. После входа в систему и ввода внутреннего номера для доступа к ПЯ абонент должен ввести пароль. Максимальная длина пароля 15 цифр. Регулируя минимальную длину пароля, системный администратор задает режим использования данной функции: принудительный или свободный. Если минимальная длина пароля равна нулю, то абонент может пользоваться данной функцией по своему желанию: может защищать свой ящик паролем, а может и нет (в этом случае при входе в систему после ввода внутреннего номера вместо пароля нужно нажать знак «*»). Если минимальная длина пароля отлична от нуля, то абонент обязан защитить свой ПЯ паролем. В системе предусмотрены следующие меры безопасности. Система автоматически осуществляет отбой соединения после трех неправильных попыток входа в ПЯ абонента. Все эти попытки фиксируются и выдаются системному администратору на экран дисплея. В системе установлен лимит неправильных попыток входа в почтовый ящик абонента (по умолчанию - 18). Если абонент несколько раз подряд безуспешно пытается войти в ПЯ, то при превышении установленного лимита ПЯ блокируется, и разблокировать его может только системный администратор. Он может установить срок действия пароля, после истечения которого, абонент каждый раз должен задавать новый пароль, что значительно повышает степень защиты информации;
9)	автоматическое распределение вызовов (ACD); некоторые интеллектуальные модули могут использоваться в качестве небольших систем автоматического распределения поступающих вызовов, с помощью которых можно переадресовать вызовы любому заданному количеству сотрудников. Для небольших и средних компаний такие системы распределения вызовов благодаря своей относительной простоте предоставляют превосходное и недорогое решение по сравнению со средствами, применяемыми в крупных центрах телефонного обслуживания;
10)	передача идентификатора вызывающего абонента; большинство телефонных систем поддерживают Caller ID (идентификатор вызывающего абонента) на своих интерфейсах с магистральной сетью. Но только некоторые из них передают эту информацию дальше на аналоговые телефонные устройства. Чтобы получить Caller ID на своем ТА, абонент должен иметь дорогостоящие цифровые аппараты или системные ТА производителя офисной АТС вместе с его клиентским ПО. Коммутационные серверы могут передавать эту информацию на аналоговые ТА с поддержкой Caller ID (примером являются системы фирм AltiGen и NexPath);
11)	динамическая переадресация вызовов; эта функция является одной из наиболее важных для тех клиентов, которые работают чаще всего вне пределов офиса. Она дает возможность динамической переадресации вызовов на внешний телефонный номер по требованию. Вызывающий абонент звонит по известному номеру, а система переадресует вызов на тот номер, по которому в данный момент времени находится вызываемый абонент. Если же вызываемый абонент занят или недоступен, то вызов передается на голосовой ПЯ, где абонент может оставить свое сообщение;
12)	конференции', вызывающий абонент может обратиться по одному из номеров коммутационного сервера, чтобы присоединиться к конференции. Такие системы, как, например, Dash фирмы Picazo Com., поддерживают виртуальные конференции, включающие до 16 участников;
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
69
13)	просмотр сообщений через Internet, возможность просматривать сообщения голосовой почты по ЛС или коммутируемому тракту через Internet - очень полезная функция большинства коммутационных модулей. Например, система NexPath предоставляет интерфейс на базе Web для просмотра сообщений ГП. Абонент может просмотреть весь список сообщений, а затем выбрать одно из них для воспроизведения. Такое решение предпочтительнее, чем переадресация сообщений ГП в ящик для входящих электронных сообщений, так как большая часть программ просмотра ЭП автоматически загружает все сообщения при обращении абонента к ящику;
14)	извещение о поступлении сообщения; большинство коммутационных серверов могут извещать абонента о поступлении сообщения по телефону или на пейджер;
15)	прочтение сообщения при удержании уже поступившего вызова; это разновидность функции воспроизведения музыкального фрагмента при удержании поступившего вызова (с радиоприемника или CD-плейера);
16)	поддержка связи с абонентами, работающими вне офиса; коммутационный сервер имеет специальные функции, чтобы находящиеся за пределами офиса и мобильные сотрудники могли пользоваться услугами телефонной системы точно так же, как и сотрудники в офисе. Необходимо отметить, что системы разных фирм-производителей отличаются своим подходом к решению вопроса по обслуживанию удаленных и мобильных сотрудников;
17)	виртуальные номера. Такие номера - необходимость для компаний, имеющих множество временных сотрудников или больше сотрудников, чем число имеющихся телефонных номеров. Суть этой функции состоит в том, что каждой физической линии соответствует несколько номеров. Например, в системе AltiGen абоненты виртуальных номеров (временные или работающие по индивидуальному графику) могут подключиться к любому телефону в офисе для приема своих вызовов. Если эти телефоны заняты или по ним не отвечают, то вызовы переадресуются в их ящик для голосовой почты. Система фирмы NexPath также имеет подобную функцию, но в ней системный администратор вынужден постоянно самостоятельно выделять конкретный телефон тому или иному пользователю. Принципиальное различие вышеуказанных двух систем в том, что AltiGen позволяет абонентам подключаться и отключаться от любого телефона в офисе динамически, в то время как NexPath предполагает задание виртуальных номеров системным администратором.
В значительной мере коммуникационные серверы устраняют потребность в интеграции с существующими УАТС, так как коммутация осуществляется самим сервером, и никаких традиционных устройств не требуется. Тем не менее, приверженцы традиционных систем коммутации и интеграции с ними интеллектуальных серверов ограниченных возможностей, составляют конкуренцию коммуникационным серверам, потому, что клиентам все равно требуется интегрировать свои системы с уже работающими классическими УАТС, телефонным инструментарием и другими внешними устройствами.
Данные, приведенные в табл. 3.3 - результат тестирования и испытаний в лаборатории PC Labs новейших офисных АТС на базе ПК.
Примечание: N/A - неприменимо. Данное изделие не имеет этой функции.
Остановимся более подробно на технических характеристиках офисных АТС на базе ПК.
AltiGen AltiServ - типичная конфигурация - 24 линии, 72 номера.
Модель AltiGen AltiServ фирмы AltiGen Communicatios показала себя при тестировании самым зрелым и устойчивым изделием среди всех представленных. Тестирование AltiServ было проведено в типичной конфигурации ПК с программами сервера приложений AltiWare Open Edition 2.1 и установленными на нем 8 телефонными платами AltiGen Quantum (6 из них рассчитаны на 4 линии и 8 номеров каждая, а две не имеют выхода на линию и служат дя подключения 12 номеров каждая), распределительной панелью и выполненным на базе браузера интерфейсом дистанционного доступа AltiReach, позволяющим пользователям устанавливать параметры настройки и управлять вызовами через Internet. Если помимо услуг интегрированного в систему автооператора есть необходимость в услугах «живого «оператора, следует приобрести поставляемую факультативно программу AltiConsole, обеспечивающую удобный графический интерфейс для операторов.
70
ГЛАВА 3
Таблица 3.3. Характеристики УАТС на базе ПК
Функциональные возможности	AltiGen AltiServ	Artisoft TeleVantage netO	IBM Small Business Computer Telephony Solution	Shoreline Teleworks CrystaLAN Communication Voice System
Автоматический оператор/АРВ	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Да/Нет
Интерактивная система ответа на звонки/РП	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Нет/Да
Прием/отправка факсов	Нет	Да	Нет	Да
Сервер ЭП SMTP/P0P3	Да	Нет	Да	Нет
Пересылка комбинированных сообщений	Да	Да	Да	Нет
Емкость:				
макс, число портов/номеров/линий	120/100/20	196/144/48	144/108/36	144/144/144
макс, число одновременных телефонных разговоров	255	96	54	144
Организация связи и интерфейсы:				
тип интерфейса магистральных линий	Аналоговая петля	Аналоговая петля, Т1	Аналоговая петля	Аналоговая петля,DID
протоколы для интеграции с ЛВС	TCP/IP	TCP/IP Windows NT Streams (сервер)	TCP/IP	Ethernet, HTTP, TCP/IP, VoIP
сервер FTP/интерфейс Java	Нет/Да	Нет/Нет	Нет/Нет	Да/Да
API управления вызовами и передачи сообщений	MAPI 1.0, TAPI 2.1	TAPI	TAPI, TSAPI	TAPI 2.1
Обработка вызовов:				
макс, число участников конференций	6	7	8	3
идентификация вызывающих абонентов	Да	Да	Да	Да
Оповещения о полученных сообщениях:				
вызов абонента по имени/«плавающие» номера	Да/Да	Да/Да	Нет/Да	Да/Да
ретрансляция вызовов/ожидание вызовов	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Да/Да
перевод вызовов (внутренних/внешних)	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Да/Да
ограничение междугородных звонков	Да	Да	Да	Да
Блокировка внешних звонков:				
сообщения или музыкальные фрагменты для ожидающих абонентов/условные звонки	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Да/Да
индикация сообщений, требующих ответа	Да	Да	Да	Да
считывание сообщений через Интернет	Да	Нет	Да	Да
Отказоустойчивость и безопасность:				
«горячее» подключение аппаратных средств	Нет	Нет	Да	Да
автоматическая блокировка линий	Да	Да	Да	Да
средства обеспечения безопасности, управляемые администратором или пользователем	Да	Да	Да	Да
возможность кластеризации/«зеркального» дублирования дисков	Нет/Да	Нет/Нет	Нет/Нет	Нет/Да
совместимость с RAlD-системами/автомати-ческое резервное копирование	Да/Да	Нет/Да	Нет/Нет	Да/Да
Программное обеспечение:				
утилиты конфигурирования/диагностики	Да/Да	Да/Да	Да/Да	Да/Да
средства разработки приложений	Нет	Да	Да	Нет
контроль состояния в реальном времени	Да	Да	Нет	Да
дистанционное управление монитором	Да	Да	N/A	Да
средства дистанционного административного управления на базе Web/ЛВС	Нет/Да	Нет/Да	Нет/Да	Да/Да
стандартные/заказные отчеты	Да/Да	Нет/Нет	Да/Нет	Да/Нет
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
71
Платы Quantum выпускаются в нескольких конфигурациях, что позволяет доводить общее число подключаемых магистральных линий и оконечных абонентских модулей до 144. Последние модели плат предназначены для работы только с одноканальными аналоговыми линиями, но фирма AltiGen предполагает выпустить устройство для обслуживания линий Т1.
Благодаря мощной системе РП, оснащенной средствами идентификации вызывающих абонентов, для ответного звонка достаточно простого нажатия кнопки на сенсорной панели. В числе новаторских функций этой модели входят динамическая балансировка вызовов, которая направляет поступающие вызовы наименее загруженным абонентам, а также функция воспроизведения одной из пяти различных записей для ожидающих ответа абонентов. AltiServ поставляется с TAPI-совместимым почтовым модулем, реализующим слияние сообщений электронной и речевой почты с системой «автоматический оператор», позволяющий генерировать внешние интерфейсы, не уступающие по эффективности интерфейсным программам недорогих IVR-приложений.
Однако при всех достоинствах, эта система имеет недостатки. Аварийный сбой или непредвиденное отключение электропитания сводят функциональные возможности системы к одному номеру и одной линии на интерфейсную плату. В то же время модель фирмы Artisoft с честью справляется с такими ситуациями, оставляя в сохранности несколько магистральных линий на каждую плату. Кроме этого, модель AltiServ не обеспечивает оператору и администратору доступ через Internet. Недостатком является и отсутствие (пока) интерфейсов Т1 и ISDN.
Artisoft Tele Vantage 2.0 - типичная конфигурация - 24 линии, 72 номера. Модель уступает предыдущей модели в разнообразии функций. Она поставляется как серверное решение, оснащенное прикладными программами, совместимыми с шиной ISA платами Dialogic Telephony, внешними коммутационными панелями Dialogic, кабелями и источником питания для аппаратных средств Dialogic. К каждой плате подключаются одноканальные линии или стандартные аналоговые ТА. Пока диапазон возможностей системы ограничен 48 линиями и 144 телефонными номерами. Tele Vantage недостает ряда новейших средств: IVR, сервер ЭП или средства дистанционного доступа на базе браузера. Но все обеспечиваемые системой функции отличаются безукоризненным исполнением. Универсальная система «автоматический оператор» предусматривает широкий выбор средств оповещения, маршрутизации, проведения конференций и предварительного просмотра вызовов. Система имеет функции мониторинга поступающих вызовов в режиме РВ и достаточно простое средство регистрации звонков.
Существенным достоинством системы является надежность. Фирма Artisoft сертифицировала Tele Vantage для применения с RAID-устройствами. Кроме этого, в состав оборудования входит модуль для работы с БД, позволяющий одним щелчком мыши провести резервное копирование на локальный или сетевой накопитель всех параметров настройки конфигурации. Файлы регистрации телефонных звонков и телефонных сообщений хранятся в простых по своей структуре каталогах, так что подготовка процедур автоматического резервного копирования не составляет никакого труда. Для возобновления работы портов магистральных линий и станции, заблокированных с консоли администратора, нет необходимости в выключении сервера. А в случае отказа электрической сети в строю остается по одному телефонному номеру на каждую линию (у других офисных АТС сохраняется в таких случаях один номер на интерфейсную плату). Модель Tele Vantage 2.0 не обладает большим набором функций, однако отличается надежным исполнением. Эту систему можно рекомендовать для тех, кому не требуется наличие системы АРВ, интерфейса на базе браузера и модуля ЭП.
IBM Small Business Computer Telephony Solution (CTS). Типичная конфигурация (24 линии,72 номера). В состав УАТС входят сервер IBM, одна или несколько телефонных интерфейсных плат NetPhone, а также фирменная клиентская программа Call Manager. Эту УАТС на базе ПК можно рекомендовать для организаций (предприятий) с численностью персонала до 100 человек. К каждой ISA-совместимой плате NetPhone РВХ-618 подключается 6 телефонных линий и 18 аппаратов. Выпускаемая IBM плата расширения рассчитана на подключение до 24 ТА. В различных ком
12
ГЛАВА 3
бинациях, в зависимости от потребности, можно установить до 6 плат обоих типов, для которых можно использовать одну линию прерывания, что существенно упрощает процедуру инсталляции.
Устанавливаемая на сервере программа CTS обеспечивает пользователей (абонентов) средствами РП, телефонного справочника и маршрутизатора вызовов. Сопутствующая программа IBM Call Manager выполняется на клиентских ПК. Окно этой программы разбито на две основные панели. В одной из них в РВ отображается информация о состоянии вызовов, а в другой - по выбору пользователя - журнал регистрации вызовов, телефонный справочник или экран рабочей группы. Последний особенно полезен, так как может использоваться для вывода имен, номеров телефонов и текущего состояния («на месте», «вышел из комнаты» и т.д.) некоторого числа коллег абонента.
В верхней части окна по всей его ширине размешается панель инструментов, обеспечивающая быстрый доступ к функциям передачи вызовов и РП. За последнюю отвечает отдельная программа, которая запускается автоматически при щелчке на одной из пиктограмм РП. Программа РП интегрирована с почтовыми серверами, совместимыми со стандартом TAPI (например, с сервером MS Exchange Server), так что речевые сообщения можно направлять по каналам ЭП.
Система CTS предусматривает ряд довольно привлекательных функций административного управления: можно резервировать магистральные линии, выделяя линию только для входящих вызовов, только для исходящих или для тех и других. Таким образом, сотрудники предприятия получают гарантированную возможность в любой момент осуществить соединение с требуемым абонентом.
Базовый набор функций модели CTS включает основные общепринятые функции, но по своим возможностям модуль РП и система «автоматический оператор» уступают аналогичным средствам пакета AltiGen AltiServ.
Новая модель оснащена интерфейсными платами PCI и в нее вошли усовершенствованные средства РП, радикально пересмотренный модуль «автоматический оператор», а также программа административного управления на базе браузера.
CrystaLAN Voice Communication System (фирма Shoreline Teleworks). Типичная конфигурация (24 линии, 72 номера). Модель - это распределенная УАТС уникальной конфигурации, благодаря которой упрощается установка системы и повышается ее надежность. Система CrystaLAN состоит из 12-ти коммутирующих устройств IPBX-12, серверной программы CrystaLAN, которая устанавливается на машине, работающей под управлением Windows NT Server, и пользовательских ПК, на которых устанавливаются пользовательские программы CrystaLAN. Устройство CrystaLAN IPBX-12 - небольшой (размером с концентратор Ethernet) блок с 12 гнездами для подключения телефонных линий (для подключения телефонов или магистральных линий), схемами коммутации и портом Ethernet. Каждый блок подключается через адаптер Ethernet к ПК, управляемому Windows NT Server. Если требуется более 12 портов, можно объединить в стек до 12 устройств CrystaLAN.
Функции управления, конфигурирования системы, а также РП возложены на программы Windows NT Server. В результате можно размещать устройства системы на рабочих местах пользователей, а сервер перенести в отдельное закрытое помещение. Поскольку коммутацию выполняют исключительно устройства IPBX-12, система не прерывает обработку входящих и исходящих вызовов даже в случае аварийного отказа машины сервера.
Система CrystaLAN реализует протокол IP, однако она не предназначена для передачи речевых сообщений по протоколу IP. Голосовая информация передается по сети IP только в том случае, когда у сервера CrystaLAN возникает необходимость связаться с другим таким же сервером, либо передать или получить аудиоданные - например, записать входящую РП. Для соединения трех или более устройств CrystaLAN фирма Shoreline рекомендует выделять отдельный сегмент ЛВС.
Выполненную на базе браузера удобную в работе административную консоль системы может освоить и новичок. После обеспечения операций первоначального конфигурирования пользователи без проблем могут справиться с обеспечением работоспособности всей системы своими силами.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
73
Для получения доступа к функциям управления телефонными вызовами, РП, регистрации вызовов и телефонного справочника системы CrystaLAN, следует обращаться к пользовательской программе Desktop, составленной на языке Java. Достаточно в интерфейсе функции управления вызовами воспользоваться «мышью», чтобы передать или ретранслировать вызовы, или организовать конференцию. Сообщения РП хранятся в файлах формата WAV, и пользователи могут воспроизводить их на своих ПК (при наличии динамиков) или присоединить к сообщениям ЭП.
Система не лишена недостатков, к которым следует отнести отсутствие гибких возможностей резервирования магистральных линий для конкретных назначений и средств, обеспечивающих интерактивные ответы на телефонные вызовы. Система «автоматический оператор» модели CrystaLAN легко конфигурируется, но ей не достает вложенных меню оператора, подобных тем, что имеются в пакете AltiGen.
К сожалению, нельзя не отметить, что при всех существующих достоинствах системы un-PBX (PC РВХ, LAN РВХ и т.д.), все они надежны ровно настолько, насколько надежна их компьютерная платформа, а масштабируемость определяется числом голосовых плат расширения, которые можно установить в конкретный ПК. Таким образом, целевым рынком для подобных систем пока могут являться небольшие компании или предприятия, для которых число абонентов не превышает 100.
Следует отметить, что пока в России нет примера применения подобных систем.
Традиционные УАТС могут заменить и еще одни интегрированные системы, получившие название “АП - in-one-box“. Такие системы объединяют в одном модульном или стековом решении несколько устройств: концентратор ЛВС, маршрутизатор, сервер удаленного доступа и саму традиционную офисную УАТС. Эти системы выглядят как обычные концентраторы или коммутаторы ЛВС и базируются на фирменных аппаратных компонентах и фирменных ОС. Экономически очень привлекательное решение, однако, вызывает мысли о том, что же произойдет в случае отказа системы. В этом случае, пользователи могут оказаться и без телефонной связи, и без ЭП, и без выхода в Internet. И это, вероятно, один из главных недостатков такой системы.
Среди специалистов бытует мнение о перспективности еще одной разработки альтернативной УАТС - УАТС на базе ЛВС (LAN РВХ). Главным компонентом, необходимым для работы подобных систем, является сама сетевая инфраструктура. Коммутация телефонного трафика осуществляется именно по ней. Серверы обслуживания телефонных вызовов подключаются к ЛВС и используются для установления и разъединения традиционных телефонных соединений, а также выполнения дополнительных функций, среди которых, например, функция РП. После установления соединения серверы отключаются, а телефоны абонентов обмениваются речевыми пакетами напрямую. На рис. 3.3 показана структура распределенной системы ЛВС-УАТС.
В таких системах рабочее место сотрудника фирмы может быть оснащено, исходя из трех возможных вариантов.
/. Использование цифровых IP-телефонов с интерфейсами Ethernet. Телефон подобного типа может иметь два порта Ethernet и использоваться одновременно для подключения ПК к ЛВС. При такой схеме подключения выход из строя ПК никак не влияет на получение чисто телефонных услуг. Возможно и независимое подключение ПК и IP-телефона, каждого к своему порту Ethernet. Такой вариант может быть более целесообразным, так как потоки речи и данных поступают через разные порты и могут быть легко классифицированы и приоритизированы. Недостатком такого варианта является необходимость наличия локального ИП для IP-телефонов.
2. Наделение телефонными функциями обычного мультимедийного ПК. Недостаток его, и очень существенный, в том, что телефонная связь возможна только при работающем ПК, а если в нем произойдет «сбой», то «телефон перестанет работать».
3. Подключение обычных аналоговых ТА через специальные шлюзы или концентраторы к ЛВС. В настоящее время это вариант, с точки зрения перспективы внедрения систем, возможно, является наиболее целесообразным. Необходимо считаться с тем, что мало кто из потенциальных потребителей подобной техники может себе позволить полностью отказаться от привычных ана
74
ГЛАВА 3
логовых телефонов, которых в любой организации достаточно большое количество, и произвести их замену на весьма дорогие IP-телефоны.
Мультимедийная	IP-телефон	IP-телефон
настольная	с одним портом с двумя портами
система	Ethernet	Ethernet
Шлюз
Аналоговые ТА Факс Телефонный
Серверы приложений
сервер
Рис. 3.3. Структура распределенной системы ЛВС-УАТС (LAN-PBX)
Теоретически системы на базе ЛВС имеют хорошую масштабируемость, так как основные их элементы (и в любом количестве) могут подключаться к системе, там, где это необходимо. Кроме того, они могут быть связаны не только ЛС, но и ТРС. Основная задача же, довольно сложная в решении, при этом одна - обеспечение гарантированного качества обслуживания телефонного трафика (QoS).
Надежность подобных систем все менее зависит от надежности ПК, так как распределенная архитектура ЛВС-УАТС позволяет резервировать серверы.
Правда, следует не забывать, что на надежность системы будет существенно влиять надежность питания самого IP-телефона, и если он будет получать питание через адаптер от обычной розетки, то об известных «пяти девятках», являющихся характеристикой надежности традиционных телефонных систем, говорить нельзя.
Многих сетевых администраторов очень пугает мысль о том, что функции УАТС необходимо доверить ОС, известной из опыта эксплуатации своими сбоями. Без успокоения таких страхов массовое внедрение альтернативных УАТС (псевдо-УАТС) будет затруднено.
Об опыте эксплуатации подобных альтернативных систем УАТС в России пока говорить рановато. И, в первую очередь, это связано как с ценой, так и с привычкой потенциальных пользователей к традиционным телефонным системам. За последние 3-5 лет большинство фирм вложило немалые деньги в модернизацию своих телефонных ВС, установив современные цифровые УАТС, и теперь чаще всего стоит перед нелегкой задачей выбора путей возможного усовершенствования сети с целью расширения набора дополнительных услуг, которые помогли бы повысить экономическую отдачу в работе всей фирмы (компании). Замена всего оборудования на одну из альтернативных систем УАТС требует серьезных капиталовложений. Этот пока еще не очень изведанный
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
75
путь. Для многих корпоративных пользователей традиционная УАТС - стратегическая составляющая их бизнеса, которую довольно трудно заменить (даже чисто психологически).
3.3. Альтернативные системы. За и против
Итак, традиционные УАТС вряд ли выйдут из употребления в обозримом будущем, но растущее число альтернативных подходов привлекает все больше сторонников. Альтернативные системы представляют собой либо полностью готовое решение, либо программный продукт.
Среди таких систем очень важно разделять системы, работающие с IP-телефонами, где IP используется только на последнем отрезке пути до настольной системы, и системы с аналоговыми телефонами, где IP служит в качестве транспорта вплоть до последнего отрезка пути до настольной системы.
В настоящее время появилось достаточно много разработок альтернативных продуктов, и особенно, в категории IP-PBX. Основной проблемой в этом случае является обеспечение QoS. Главным стимулом для поддержки QoS в ЛС стали именно серверы на базе IP (IP РВХ), как правило, использующие Ethernet-телефоны. Независимо от того, какую пропускную способность имеет сеть, при отсутствии надлежащих мер обеспечения QoS высокого качества речи достичь будет затруднительно.
Такие проблемы, как задержка и неадекватная расстановка приоритетов трафика, могут привести к серьезному ухудшению характеристик передачи речи. Одни продукты имеют встроенные функции для предотвращения подобных проблем, в частности поддерживают такие схемы реализации приоритетов, как 802.1 р, 802.1Q и IP Type of Service (ToS). Другие продукты осуществляют мониторинг вызовов и переводят их на обычную коммутируемую линию при достижении определенной величины задержки. Правда, чтобы определить, в какой мере эта функция позволяет повысить качество передачи речи, пользователю необходимо оценить, сколько времени требует такое переключение.
Большинство псевдо-УАТС базируется на Windows NT, а это делает очень актуальным вопрос надежности системы. Накопленный опыт применения этой ОС приводит сетевых администраторов к мысли о возможности доверить функции УАТС известной своими сбоями ОС. И хотя проведенная фирмой серьезная модернизация Windows NT значительно повысила ее надежность, прежний опыт существенно тормозит внедрение подобных альтернативных систем.
В первую очередь среди новых разработок следует остановиться на IP РВХ. Новый продукт AltiServ фирмы AltiGen - система на базе сервера с ОС Windows NT, реализующая функции УАТС, автоматического секретаря, APB (ACD), ГП и ЭП обмена сообщениями. Он может обслуживать до 32 рабочих групп с 64 членами в каждой и поддерживать до 1000 виртуальных внутренних (дополнительных) номеров. ПО маршрутизирует вызовы между серверами AltiServ по сети IP.
Сопряжение с линией и поддержка речи реализованы в AltiServ с помощью платы Quantum, а поддержка VoIP - платы ЦОС (Triton DSP). Нестандартных ТА система не требует.
AltiServ ориентирован на продукты независимых разработчиков, имеет большое число доступных приложений. Среди функций, поддерживаемых AltiServ, следует выделить возможность организации конференций между несколькими участниками (до 6 человек), доступ по одному номеру и функцию под названием Zoomegan, с помощью которой пользователь может, нажав одну кнопку, позвонить оставившему ему сообщение абоненту и затем, по завершении вызова, вернуться к ГП.
Продукт Applied Voice Technology (AVT) CallExpress Enterprise предлагает интересную альтернативу многим традиционным функциям УАТС. Он поддерживает до 128 портов на одном сервере с Windows NT. Система включает голосовые платы и в ней предусмотрены меры по обеспечению надежности, в том числе зеркальное копирование дисков и избыточные компоненты. Имея функции ГП и ЭП, CallXpress Enterprise содержит собственную систему для распределенной
76
ГЛАВА 3
обработки факсов RigthFAX с поддержкой маршрутизации в соответствии с критерием наимень-шей-етбимости соединения через Internet или глобальную сеть.
CallXpress Desktop Suite 2.0 фирмы AVT содержит усовершенствования, предназначенные для пользователей Vicrosoft Outlook и Exchange. Пользователь может позвонить отправителю сообщения или лицу из'БД контактов Outlook с помощью кнопки инициации вызова. В плане фирмы выпуск версий CallXpress для Lotus Notes и Domino Release 5 (r.5).
Продукт фирмы Com2001.com - InternetPBX - система на базе сервера DellPowerEdge под управлением Windows NT. В систему включена телефонная плата PIKA Daytona.
Система InternetPBX на базе ПК способна обслужить до 500 пользователей и имеет максимальную емкость на одном сервере до 144 портов. Система может работать с аналоговыми и с цифровыми ТА. InternetPBX тесно интегрирована с Exchange Server и BackOffice компании Microsoft и может помещать всю РП и все факсы в ящик электронной почты Outlook.
IP РВХ фирмы Inter-Tel включает систему AXXESS РВХ и IP Terminal, подключаемый с помощью Internet Protocol Card (до 8 портов в начальной конфигурации) к системе УАТС по локаль-ной/глобальной сети. IP Terminal содержит пассивный концентратор и дополнительный порт Ethernet, поэтому к каждой настольной системе достаточно подвести один-единственный кабель Ethernet. AXXESS - платформа КТ на базе DSP, с помощью которого обеспечивается выполнение ПК функций классической телефонной системы. Продукт совместим с множеством программных приложений независимых производителей и включает ПО функций АРВ, программный телефон и унифицированную платформу обмена сообщениями.
Intranet РВХ фирмы NetPhone - система на базе сервера с Windows NT с возможностью подключения 96 пользователей. Система рассчитана на подключение стандартных аналоговых телефонов и может увеличивать свою емкость за счет дополнения телефонных шлюзов NetPhone Connect IP. Сервер может содержать до 6-ти плат и поддерживать до 144 внутренних/внешних линий. В систему введена возможность оценки времени задержки в передаче информации, и когда она превышает допустимую норму, система IP РВХ переключает вызовы на линии ТфОП. 1Р РВХ поддерживает обычные функции управления вызовами, а также учет и маршрутизацию в соответствии с критерием наименьшей стоимости. ПО функций УАТС предоставлено плате, а не главному серверу, и поэтому выполнение чисто телефонных функций системой не прерывается при отказе сервера или ЛС, и таким образом функции управления вызовами, перевод, конференции и т.д. остаются доступными. В случае потери питания в распоряжении оператора остается, по крайней мере, одна линия.
Пользовательское ПО включает настольное приложение управления вызовами с графическим интерфейсом РП. С помощью операций «указал и щелкнул» пользователь может воспроизводить, приостанавливать и осуществлять перевод сообщений.
NTS Communications Server фирмы NexPath - это серверно-телефонное устройство, имеет 8 портов и поддерживает до 136 линий. Отличительная особенность - применение нестандартной телефонной платы.
Все приложения NTS Server работают под управлением Windows 95/98 и Windows NT 4. ПО включает Admin Tool для выполнения функций: внесение изменений в конфигурацию системы и установка программных заплат. Программа для консоли управления вызовами оператора NexDi-rector отображает Caller ID и состояние соединения для каждого дополнительного номера. Ne Dial предоставляет пользователям функции управления вызовами и позволяет обращаться к РП через отдельное всплывающее окно.
Для управления вызовами и администрирования в системе NTS Server применяется сервер Apache Web. NTS Server имеет TelOper (интерфейс браузера Web на базе JavaScript/HTML) для управления вызовами и доступа к РП, который загружается с помощью браузера на клиентский ПК.
Еще одну IP УАТС (Shoreline Communication System) разработала фирма Shoreline Teleworks. Эта псевдо-УАТС может иметь до 360 портов. В настоящее время система рассчитана на работу со стандартными аналоговыми телефонами. Поддержку IP-телефонов планируется реализовать.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
77
Система состоит из коммутатора Shore Gear IPBX, ПО ShoreWare Voice Services и ПО администрирования Shore Ware Director. Кроме того, система имеет три клиентских программных компонента, а с помощью ее приложения AnyPhone абоненты могут пользоваться своими внутренними номерами в любом месте в офисе.
ShoreGear IPBX-12 имеет 12 универсальных портов, a ShoreGear IPBX-24 предоставляет средства для организации 24 голосовых каналов.
ShoreWare Voice Services дает возможность системе выполнять функции распределенной обработки вызовов IP, ACD, запись подробностей о вызове и функцию РП.
Продукт Sphericall той же фирмы разработан специально для работы в сетях ATM. Система хорошо, масштабируема и способна поддерживать до 2500 пользователей. Аппаратное обеспечение системы включает PhoneHub для подключения 12 или 24 телефонов к сети через коммутатор ATM, плату адаптера ATM для шины PCI. Монтируемое в 19-дюймовую стойку устройство VBX COHub поддерживает интерфейс между портом ATM и линией DS1/DX-1. Устройство Т1 CoHub используется для организации 24-канального соединения с ТфОП. Устройство Phone Port рассчитано для сети ATM с поддержкой одного аналогового телефона.
ПО включает также Sphericall Server на базе Windows NT для управления вызовами с поддержкой РП, администрирования и выполнения других функций. Оно может содержать дополнительное ПО Sphericall Client.
Система Sphericall интегрирована с платформой Outlook Microsoft.
Кроме перечисленных фирм, выпускающих продукты, являющиеся альтернативой традиционным УАТС, следует также назвать Active Voice, Artisoft, Interactive, Intelligent, Picazo, Praxon и Vertical Networks.
Среди отечественных производителей, разрабатывающих аналогичную технику, следует отметить офисную альтернативную УАТС фирмы «ЛАНИТ» - LanHello РВХ. Система разработана на базе стандартного компьютера и унифицированного ПО и решает все задачи по коммутации и конференцсвязи, а также имеет много дополнительных возможностей. Система чрезвычайно проста в установке и администрировании.
Основные функции системы:
•	Автоматическое распределение вызовов. Стандартные функции офисной АТС, когда звонок переадресуется на внутренний номер соответственно входящему городскому номеру. Эта функция расширяется возможностью донабора в тоновом режиме внутреннего номера абонента.
•	Программирование переключения вызова. LanHello РВХ решает проблемы переадресации вызова на другой телефон - местный, городской или междугородний. Вы можете ввести номер телефона, куда следует перенаправить звонок, прямо с этого аппарата. Кроме того, система переключит звонящего на секретаря или голосовую почту, если абонент не поднимает трубку.
•	Конференции. Система обеспечивает возможность разговора в режиме конференции до 32 абонентов одновременно. Инициатор конференции может запрограммировать номера телефонов и время автоматического обзвона участников.
•	Голосовая почта. Если номер абонента занят или не отвечает, система переключит вас на голосовую почту, где вы можете оставить свое сообщение в ПЯ абонента. Система поддерживает неограниченное число виртуальных ПЯ с расширенными возможностями манипуляции сообщениями для владельцев.
•	Обработка факсов. Если в системе используется оборудование с факс-ресурсами, LanHello РВХ обеспечивает автоматический прием и распределение факсов по сотрудникам. Кроме того, сотрудники имеют возможность централизованно отправлять факс-сообщения со своих рабочих мест, пользуясь обычными офисными приложениями (Word, Excel).
•	Связь с компьютерами сотрудников. Включение LanHello РВХ в ЛВС офиса позволяет организовать удобный сервис для сотрудников. На своем рабочем месте сотрудники могут видеть сообщения в голосовом ПЯ, совершать программируемый автоматический дозвон до абонен
78
ГЛАВА 3
тов, пополнять свою личную телефонную книжку. Кроме того, при входящем звонке система выдает на экран сообщение о номере телефона, с которого звонят, и связанными с ним атрибутами абонента (из телефонной книжки).
•	Связь с БД. Система поддерживает возможность предоставлять в автоматическом режиме голосовую справочную информацию из БД. С помощью встроенных средств вы можете легко сформировать меню предоставляемой информации и организовать доступ к данным для формирования справки. Выбор нужного пункта меню производится с помощью тонового набора соответствующего номера.
•	Биллинг. Использование в LanHello РВХ открытой компьютерной архитектуры позволяет организовать биллинг непосредственно в системе. Вся справочная информация и отчетность могут быть получены с рабочего места администратора.
Преимуществами LanHello РВХ перед традиционной АТС являются:
•	Удобство эксплуатации. LanHello РВХ устанавливает новый стандарт качества в использовании и администрировании. Все программирование функций и получение отчетов ведется с использованием привычного графического интерфейса.
•	Простота обслуживания. Архитектура системы снимает ограничения обычной АТС по самообслуживанию. Достаточно иметь базовые навыки работы с офисными приложениями, чтобы самостоятельно поддерживать работоспособность коммуникационного сервера.
•	Простота наращивания мощности. Так как компоненты системы представляют собой стандартные платы расширения, снимается проблема с увеличением номерной емкости и факс-ресурсов. Достаточно просто вставить в слот компьютера очередную интерфейсную плату. Кроме того, такая архитектура позволяет быстро заменить вышедшие из строя компоненты.
•	Отказоустойчивость. Использование в качестве коммуникационного сервера надежного промышленного компьютера обеспечивает отказоустойчивую стабильную работу комплекса. Для увеличения надежности системы можно выбрать конфигурацию оборудования с дублированием и горячей заменой наиболее критичных узлов - процессора, блока питания, жесткого диска. LanHello РВХ базируется на Windows NT, которая сертифицирована Гостехкомиссией РФ в качестве безопасной платформы для бизнес-приложений.
•	Конкурентная стоимость. LanHello РВХ благодаря своей модульно структуре и использованию стандартных компонентов успешно конкурирует по цене с закрытыми платформами. Средняя стоимость такого решения лежит в пределах 200-350 долл, за порт в зависимости от используемых компонентов и функционала, а также общей емкости системы.
•	Расширяемость сервиса. Отрасли связи и вычислительного оборудования развиваются сегодня наиболее динамично. Появляются новые сервисы, такие как WAN/Internet, факсимильная связь через IP-соединения, преобразование текста в речь и т.п. Благодаря своей открытой архитектуре LanHello РВХ поддерживает вновь открывающиеся возможности, так как большая их часть является программируемой.
•	Современный телефонной офис. LanHello РВХ обеспечивает построение современного телефонного офиса с интеграцией телефонных, факсовых и вычислительных ресурсов. При этом коммуникационный компьютер становится частью ЛС организации и обеспечивает взаимодействие телефонного и почтового сервиса с рабочими местами сотрудников и БД.
•	Интеграция с Internet. Internet и Intranet обеспечивает возможность просматривать сообщения РП с помощью стандартного Web-браузера. Выбранное сообщение может быть прослушано с помощью звуковой карты. Факсимильные сообщения также могут просмотрены с помощью этой технологии.
•	Передача голоса по IP. LanHello РВХ может использовать IP каналы для передачи голоса и факса. Использование IP позволяет сильно сократить стоимость телефонных переговоров, а также избежать прокладки телефонных кабелей, если между объектами уже имеется IP соединение.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
79
Такое решение может быть использовано для объединения телефонных ресурсов территориально-распределенных объектов, когда эти объекты уже связаны между собой вычислительной сетью, и использование коммутируемых телефонных линий экономически нецелесообразно (сотрудникам приходится совершать междугородние или даже международные звонки для ведения переговоров).
•	Необходимое оборудование. В качестве аппаратной платформы в LanHello РВХ используется оборудование компании Dialogic. Это платы расширения стандарта ISA или PCI, устанавливаемые в слоты обычного компьютера. Могут быть использованы интерфейсные и голосовые платы различной емкости - от 2-х до 60 линий на плату. Специальные факс-платы осуществляют обработку факсимильных сообщений и динамическое формирование факсов из БД.
Абонентские комплекты Dialogic поддерживают до 24 аналоговых или цифровых телефонов на одну плату. Для построения систем большой емкости используются функции интеграции нескольких коммуникационных компьютеров в единый комплекс.
Предлагаемые крупнейшими зарубежными производителями сетевого оборудования альтернативы традиционным УАТС более разнообразны. Многие из известных фирм-производителей традиционной коммутационной техники стараются предусмотреть пути миграции для тех пользователей, которые уже имеют стандартные системы УАТС, учитывая, что вряд ли кто-нибудь захочет отказаться от дорогостоящего и не обесценивающегося оборудования классической системы УАТС. Поэтому многие производители создали переходные системы, играющие как бы роль моста к настоящим псевдо-УАТС (IP УАТС). И эти предложения предназначены в первую очередь для тех пользователей, кто не собирается отказываться от традиционных УАТС, во всяком случае, в ближайшее время.
Компания Lucent Technologies, ветеран разработок офисных УАТС, вступила на путь замены офисных АТС собственного производства на серверы обработки телефонных вызовов, которые будут работать в локальных и глобальных сетях наряду с приложениями обработки данных. Таким образом пользователю не потребуется обращаться к малоизвестному поставщику, чтобы сменить офисную УАТС на систему, функционирующую в среде Windows NT. Семейство изделий IP Exchange System (IPES) позволяет передавать телефонные вызовы и факсы в рамках корпоративной 1Р-сети.
Для небольших учреждений предназначена система IP ExchangeComm, которая рассчитана на 96 телефонных и факсимильных аппаратов. В ее состав входит ПО маршрутизации вызовов для Windows NT, а также блок, который позволяет телефонным и факсимильным аппаратам работать по 1Р-сети.
Располагая серверы IP ExchangeComm, в удаленных друг от друга подразделениях предприятия, можно направлять внутренние телефонные вызовы через глобальную IP-сеть, сокращая расходы на услуги операторов связи. Для желающих позвонить внешним абонентам Lucent предоставляет дополнительный телефонный IP-шлюз, позволяющий подключаться к обычной ТфОП. Данный шлюз, по существу, выполняет функции, обратные функциям традиционных телефонных шлюзов Lucent, принимающих обычный трафик офисной УАТС и преобразующих его в пакеты для передачи через интрасеть или Internet.
Компания Siemens предложила две категории УАТС нового типа для интеграции голоса, данных и видео с общим названием HiNet.
1. HiNet Stackable РВХ - комплексное решение, позволяющее обеспечить доступ в Internet, подключение удаленных абонентов, телефонную связь, объединение ЛС, передачу факсов и интеграцию с приложениями CTI. Эта разновидность УАТС предназначена для тех, кто на первое место ставит надежность и функциональные возможности, присущие традиционным телефонным станциям. В то же время она позволяет использовать преимущества 1Р-телефонии.
2. RC3000 является полноценной IP-PBX, предназначенной для интеграции голоса, видео и данных в рамках единой сетевой инфраструктуры, поддерживающей IP-сеть. В отличие от первого варианта УАТС RC3000 - это программный продукт в чистом виде. Он базируется на открытых
80
ГЛАВА 3
МС и обеспечивает взаимодействие с другими устройствами, разработанными в соответствии с рекомендациями ITU-T Н.323.
Система HiNet Stackable РВХ основана на архитектуре телефонных станций Hicom 150Е. В настоящее время выпускаются две модификации этой станции - VSI 500 и VSI 600. Они отличаются между собой максимальным количеством портов и набором доступных функциональных возможностей. Эти станции позволяют создать эффективные телекоммуникационные сети по передаче данных и речи для филиалов и небольших офисов. На рис. 3.4 приведен фрагмент возможной схемы ВСС, объединяющей два офиса. Показаны доступные варианты подключения оконечных устройств и используемые интерфейсы.
Рис. 3.4. Фрагмент схемы ведомственной сети, объединяющей два офиса
HiNet VSI 500/VSI 600 являются коммутационными ISDN-системами и обладают всем набором функциональных возможностей, присущих станциям Hicom. В качестве основных абонентских устройств используется семейство аппаратов optiset Е. Кроме них могут быть применены ТА с интерфейсом So, поддерживающие EuroISDN (DSS1). Через этот интерфейс возможно включение цифрового факс-аппарата группы 4. Обе модификации УАТС обеспечивают подключение через интерфейсы ISDN до 50 терминалов данных.
В VSI 500/VSI 600 предусматривается установка платы маршрутизатора, который позволяет непосредственно подключать к станции сеть Ethernet, что позволяет объединить в единое целое ЛС двух офисов, поддерживать удаленный доступ к ВСС, осуществлять подключение к провайдерам Internet. При реализации соединения типа ЛВС-ЛВС HiNet Router для соединения через сеть ISDN может использоваться до восьми каналов В.
Выполнение маршрутизатором функций шлюза дает возможность подключать IP-телефоны, отвечающие рекомендациям ITU-T Н.323. При этом станет доступной связь между абонентами VSI 500/VSI 600 и абонентами IP-PBX. Следует отметить, что, имея достаточно развитые возможности по интеграции передачи речи и данных, системы VSI 500/VSI 600 все же больше тяготеют к сетям ISDN.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
81
Вторая система, предлагаемая фирмой Siemens, ориентирована на работу в IP-сетях и состоит из трех основных компонентов: HiNet RC 3000 сервер, HiNet RC 3000 ПК-клиент и шлюз H.323/ISDN. На рис. 3.5 показан вариант построения ведомственной телекоммуникационной системы с использованием HiNet RC 3000.
Сервер RC 3000 на базе Windows NT
Аналоговый ТА TALP 5100
Рис. 3.5. Ведомственная телекоммуникационная система на базе HiNet RC 3000
Базой для такого решения является сеть Ethernet или Fast Ethernet, кабельная инфраструктура которых построена с помощью кабелей UTP/STP. Предпочтительнее коммутируемые сети, использующие коммутаторы с поддержкой стандартов IEEE 802.1р, 802. lq и протокол резервирования ресурсов RSVP.
Для интеграции с имеющимися офисными ТС применяются два вида шлюзов. Один из них позволяет подключить до четырех линий So BRI, а другой использует один PRI. Специального шлюза для подключения к аналоговым сетям в настоящее время нет, но как промежуточное решение, возможно применение ISDN УАТС. Уже поддерживается взаимодействие с УАТС Hicom 300 Е и проводится тестирование с другими станциями.
Данная IP-УАТС пока не обеспечивает всей полноты телефонных функций, которые присущи традиционным телефонным станциям. Если такие виртуальные УАТС получат распространение, то функциональность телефонной связи для них будет быстро расширена. Это потребует лишь написания дополнительных модулей ПО. Тем более, что фирме-производителю не понадобится «изобретать велосипед».
Для этого имеются рекомендации ITU-T Н.450, которые описывают механизмы предоставления дополнительных сервисных услуг в сетях, функционирующих по протоколу Н.323. Вызывающая сторона имеет возможность оставить вызываемому, но отсутствующему в это время, абоненту небольшое (до двух минут) речевое сообщение, которое затем будет послано в виде файла формата wav в его ПЯ.
Пользователям доступны также современные методы совместной работы с данными. Это обеспечивается поддержкой рекомендаций Т.120.
Основу системы RC 3000 составляет серверное ПО, запускаемое на компьютере с Windows NT Server 4.0. Рекомендуется следующая аппаратная платформа: процессор Pentium II 300 МГц;
82
ГЛАВА 3
оперативная память 256 Мбайт для системы менее чем с 50 пользователями и 512 Мбайт, если имеется свыше 50 абонентов; 120 Мбайт на жестком диске; сетевая карта 10/100BaseT.
Каждый сервер RC 3000 может поддерживать до 200 пользователей. В нем используются открытые стандарты: TCP/IP, Н.323, LDAP, Н.450 и TAPI. Таким образом, обеспечивается потенциальная совместимость с системами других производителей.
Функции управления сервером доступны через Web-интерфейс и позволяют предоставлять требуемую полосу пропускания, создавать индивидуальные конфигурации для каждого пользователя, управлять конфигурацией шлюзов. Для экономии полосы пропускания кроме стандарта G.711 поддерживается кодирование речи по стандарту G.723.1 и механизм подавления пауз.
Абонентские терминалы для RC 3000 представляют собой программный эмулятор, запускаемый на компьютере, который должен иметь характеристики не хуже следующих: процессор Pentium 200 МГц; оперативная память 128 Мбайт; 50 Мбайт на жестком диске; сетевая карта Ю/lOOBaseT; полнодуплексная звуковая карта с микрофоном и динамиками.
В линейке продуктов HiNet есть специализированный IP-телефон, носящий название LP 5100. Этот ТА со встроенным Ethemet-адаптером предназначен для прямого включения в ЛС. Он полностью отвечает семейству рекомендаций Н.323 и, по данным компании Siemens, безукоризненно взаимодействует с аналогичными аппаратными устройствами и программными эмуляторами других производителей. К сожалению, в аппарате не предусмотрен встроенный концентратор, который позволил бы использовать только одну линию кабельной сети для подключения компьютера и телефона на рабочем месте абонента.
По функциональным характеристикам LP5100 напоминает некоторые аппараты серии optiset Е. Пользователи могут выбирать доступные функции путем пролистывания списка на ЖК дисплее, воспользоваться автоматическим повтором набора, вводить номер при положенной трубке, запрограммировать до 16 именных клавиш быстрого набора и т. п. Аппарат способен запоминать до 20 входящих вызовов, которые остались без ответа.
Телефон LP5100 поддерживает рекомендации Н.323, Н.225 и Н.245, использует такие протоколы, как TCP/IP, FTP, DHCP и SNMP. Преобразование речи осуществляется согласно G.711 (64 кбит/с) и G.723.1 (6,3 кбит/с). Для повышения качества сигнала применяется механизм эхоподавления. Протокол DHCP служит для автоматического назначения IP-адресов и конфигурации этих ТА. Благодаря SNMP-клиенту администратор сети может контролировать статус аппарата, изменять его адрес и имя абонента. Для обновления ПО LP5100 используется FTP.
Помимо этого IP-телефона в составе IP-PBX может использоваться адаптер ТА 1100, который позволяет подключать аналоговое абонентское оборудование, например факс-аппараты, модемы, работающие на скоростях до 33,6 кбит/с, аналоговые телефоны.
С помощью комплекса RC 3000 допускается построение IP-PBX на базе IP-сетей, созданных с применением оборудования любых производителей.
Необходимо отметить, что с позиций традиционной телефонной связи решение на основе RC 3000 заметно уступает семейству HiNet VSI 500/VSI 600. Однако современные телекоммуникации не исчерпываются только телефонией или только передачей данных. Сейчас пользователям требуется единое решение, которое позволит использовать телефонию, ЭП, факс, осуществлять различную деятельность в Internet с помощью всего одного терминала. В этом направлении преимущества RC 3000 очевидны.
На основании рассмотренных примеров, можно сделать вывод о том, что использование альтернативных IP УАТС имеет многообещающие перспективы, выражающиеся в следующем.
АРВ. Великолепно для абонентских центров обработки вызовов. Возможна переадресация вызовов в удаленные центры обработки или в домашние офисы на основе разработанных на заказ методик.
Web-интерфейс. Телефонное оборудование и телефоны конечного пользователя, управляемые через Web-интерфейс.
ТЕХНОЛОГИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
83
Универсальный обмен сообщениями. Голос, ЭП, факс, пейджинговая связь и видео - все в одном ПЯ.
Факс поверх IP. Устраняется потребность в дополнительной аппаратуре и бумаге.
Голосовые приложения электронной коммерции. Голосовая информация, Web-информация и информация БД предоставляются потребителям, поставщикам, торговцам и обслуживающему персоналу.
Набор номера одним нажатием кнопки. Телефон объединен с ПК, поэтому поиск по каталогу сводится для набора номера к нажатию кнопкой мыши.
Разговор после нажатия одной кнопки. Если во время прогулки по Web-сайту требуется помощь со стороны сотрудника, щелчок кнопкой мыши подключит торгового агента или представителя службы поддержки.
Управление предварительными вызовами. Переключение телефонного вызова, коллективный вызов, использование псевдонимов, вызовы на конференцсвязь и другие возможности, которые легко осуществляются конечным пользователем. Высококачественная конференцсвязь.
Мобильность. Путем подключения IP-телефона доступ в Internet возможен с любого места, где бы не находился пользователь.
Виртуальные частные ТС. Используя инфраструктуру Internet, можно создать виртуальную систему телефонной связи со стандартными функциональными особенностями, такими как передача, местный вызов, переключение телефонного вызова и ГП. Пользователи при этом распределены по всей сети Internet.
Однако, несмотря на то, что технология VoIP обещает немалую экономию затрат и позволяет создавать новые приложения (что происходит в настоящее время), имеются существенные барьеры на пути внедрения этой технологии, снижая стимул у тех, кто хотел бы ее применить.
И первое - экономия затрат. Считается, что технология VoIP существенно сократит расходы за счет удешевления оплаты за установление междугородных и международных вызовов (по сравнению с тарифами классической междугородной сети). Следует отметить, что система Internet-телефонии в большинстве случаев требует новых аппаратных средств, ориентированных на коммутируемую ЛВС, что требует дополнительных затрат. Поэтому переход к IP-телефонии может не дать ощутимой экономии при междугородных переговорах.
Возможно использовать для передачи голоса поверх IP существующую сеть WAN, которая имеет избыток полосы пропускания. Этот метод весьма успешен в выделенных коммутируемых сетях, WAN, ЛВС или виртуальных частных сетях.
Весьма заманчивым способом экономии средств при переходе к технологии VoIP является резкое сокращение расходов на управление сетью. В упрощенном виде это можно представить следующим образом. Как правило, большинство предприятий имеют раздельно существующие телефонную сеть и СПД с различными инфраструктурами проводной связи, оборудованием, центрами обслуживания, администраторами и распределенными устройствами конечных пользователей. Технология VoIP позволяет объединить все это в одну сеть. Приверженцы технологии VoIP указывают, что 70% нынешних сетевых расходов приходится на управление и что компании, которые совмещают телефонные сети с СПД, могут более чем на половину сократить эти затраты. Однако, возможно потребуется еще два-три года, чтобы реализовать средства управления с общим интерфейсом, устройствами сигнализации и организации текущего обслуживания такой интегрированной сети. Без этого снизить расходы на управление довольно трудно.
Стимулом внедрения технологии IP-телефонии являются новые функциональные возможности. Например, возможно создание логически управляемого Web-приложения. Пользователи узла электронной коммерции могут просмотреть определенную страницу на узле и затем по телефону подключиться к торговому представителю, который увидит, что именно заинтересовало клиента на этой странице. Кроме этого, может быть создана виртуальная телефонная система, предоставляющая ГП, ускоренный набор номера, вызов на видеоконференцию и другие типично телефонные функциональные возможности независимо от местонахождения пользователя.
84
ГЛАВА 3
Таким образом, если экономия средств не дает стимула к внедрению технологии VoIP, то таким стимулом могут оказаться эти новые функциональные возможности. Специалисты считают, что выгоды от IP-ориентированной ТС включают в себя совместную конференцсвязь, проводимую без участия оператора, совместное голосовое и Web-страничное представление, комбинированные ПЯ и общий биллинг. Кроме того, для крупных компаний предлагаются телефонные узлы с АРВ, которые направляют входящие вызовы по назначению.
Внедрению IP-телефонии мешает пока еще и то, что инфраструктура Internet недостаточно стабильна для поддержания голосовой связи. Вследствие того, что QoS сети непредсказуемо, возникающая задержка приводит к плохому качеству голосового сигнала.
Чтобы отделить голосовые пакеты от пакетов данных и обеспечить их получение в течение приемлемого времени (то есть с допустимой задержкой 150-200 мс), необходимы сетевые протоколы QoS, подобные Multiprotocol Label Switching (MPLS), и обслуживание по типу IP-пакета (ToS).
Таким образом, для поддержания голосовой связи с помощью приложений 1Р-телефонии, нужны СКП, ориентированные на QoS-протоколы и надежно взаимодействующие с ТфОП.
Существенным барьером на пути всеобщего распространения IP-телефонии является, по мнению аналитиков и производителей, то, что стандарты функциональной совместимости в сфере VoIP находятся в зачаточном состоянии. А стандарт, находящийся в зачаточном развитии, как правило, понимается неоднозначно.
МСЭ разработал стандарт Н.323 V.2, обеспечивающий высокую функциональную совместимость. Это усовершенствованный вариант первоначального стандарта Н.323 (см. гл. 4). Его новые возможности включают в себя удержание, перехват и ожидание вызова, ожидание сообщения, и также передачу факсимильных и мультимедийных сообщений. Эти возможности обеспечивают прохождение голосовых вызовов по IP-сети и стандартизуют процесс установления соединений, позволяя объединять вызовы от различных систем.
Однако стандарт Н.323 V.2 является всего лишь базой для функциональной совместимости вызовов. Нет общего стандарта, поддерживающего широкий набор потенциальных возможностей IP-телефонии и приложений. А это означает, что организация голосовой конференцсвязи для работы с системой делового партнера компании будет затруднена.
Такое положение может измениться с введением нового стандарта Media Gateway Control Protocol (MGCP), который был представлен в консорциум IEFT и поддержан производителями и операторами. Это стандарт обеспечивает некоторый уровень функциональной совместимости. Вызовы, взаимодействующие с такими приложениями, как Web-страницы, будут совместимы и с другими IP-вызовами. Например, абонент ТС компании Cisco сможет организовать голосовую конференцсвязь пользователями телефонных сетей Nortel Networks и Lucent Tecnologies.
Крайне важное значение для успешного использования технологии VoIP имеют также стандарты QoS. Допустим, IP ToS как часть заголовка IP-пакета может определять специальную обработку пакетов, например, маршрутизацию. ToS-сигнализация, уплотнение заголовков в РМВ по протоколу транспортного уровня и протокол MPLS являются стандартами, которые уменьшают непроизводительные IP-потери путем прямого сокращения потребностей в полосе пропускания. Косвенно это может сократить время задержки и обеспечить качество обслуживания на уровне, необходимом для голосовых вызовов.
Несмотря на все вышеизложенное, а также на необходимость, например, решения задачи по обеспечению конфиденциальности, процесс внедрения технологии VoIP набирает темп. Уже можно, например, предусмотреть внутриведомственное использование IP-УАТС и подключение к ТфОП для внешних связей. В этом случае уже возможно применение набора отдельных устройств и гибридных решений, которые удовлетворят текущие потребности организации, отложив внедрение полномасштабной IP-телефонии на будущее.
Глава
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-
ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ -
ПУТЬ К УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ТРАДИЦИОННЫХ УАТС
4.1.	Основные виды интеграции традиционных УАТС и un-PBX
В современном мире большинство фирм и компаний в первую очередь модернизировали свои телефонные ВСС и таким образом после организации ЛС получили два комплекта сетевых устройств: для вычислений (информационной системой, ИС) и для связи.
В нашем более или менее стандартизованном мире использование оборудования для ИС от разных поставщиков не составляет особых проблем. Можно купить маршрутизатор у Cisco Systems, у Microsoft, сетевые платы у ЗСОМ, а компьютеры у Gateway 2000 и быстро создать из всего этого единую ИС. Аналогично, по своему вкусу, можно выбрать и инструментарий разработки -Visual C++ от Microsoft, Delphi от Borland и любую разновидность Java - для соответствующей настройки любого компонента архитектуры.
В области «классической» телефонии ситуация совсем иная. Любая УАТС является дорогостоящей системой, построенной на базе нестандартного аппаратного и программного обеспечения. До недавнего времени это был практически единственный способ реализации внутренней телефонной связи предприятия без подключения десятков или даже сотен линий к офису компании. Модернизация такой системы (исключая полную замену установленного оборудования) держит потребителя в жесткой связке с конкретной фирмой-производителем. Таким образом, при решении вопроса об установке в офисе компании современного интеллектуального сервера чаще всего встает задача, выраженная в необходимости выбора способа интеграции его с существующей УАТС.1 Упрощенная архитектура такой интегрированной КТ-системы показана на рис. 4.1.
Возможны несколько способов интеграции. Остановимся на них подробнее.
Интеграция по основному каналу
Данная модель полностью воспроизводит действия абонента при использовании классического ТА. После снятия микротелефонной трубки и прослушивания сигнала «ответ станции» идет набор номера, установление соединения и т.д.
Компьютерная телефония позволяет автоматизировать эти действия. Благодаря компонентам КТ функции ТА можно эмулировать с помощью платы для ПК. В результате пользователь получает интерфейс с телефонной линией, DTMF, а также инструментарий для обработки вызовов. Это означает, что при использовании соответствующего ПО система КТ может воспроизводить все действия абонента, имеющего классический ТА.
1 Имеются в виду УАТС, относящиеся к третьему-четвертому поколению коммутационного оборудования.
86
ГЛАВА 4
lh Сервер Web-
Ж?Я* CTI сервер
MjW*   i——
ТфОП ',)>
РВХ
un-PBX
Сервер БД
Унифицированная система передачи сообщений -(голос, факс, e-mail)
ЛВС
Компьютерно-телефонная интеграция на базе РВХ
।
Рис. 4.1. Упрощенная структура интегрированной компьютерно-телефонной системы
Рабочие места агентов Call Center
При наличии автоматического секретаря многопортовая КТ-система отвечает сначала на поступивший вызов, что эквивалентно тому, что один или несколько человек снимают трубки по другую сторону УАТС. Затем система воспроизводит обращение к вызывающему абоненту и дает ему указания о дальнейших действиях. Наконец, вызывающий абонент набирает дополнительный номер, а система воспринимает эти сигналы набора номера как команду автоматическому секретарю.
Интеграция по основному каналу (рис. 4.2) предполагает, что предприятие уже имеет УАТС. Порты соединительных линий на УАТС связывают ее с базовой АТС ТфОП. Аналоговые порты на УАТС подключаются к устройствам голосового ответа (VRU) и к классическим ТА.
Рис. 4.2. Структура интеграции по основному каналу
Интеграция по основному каналу является наименее дорогим из всех методов интеграции коммутаторов. При таком способе помимо необходимого ПО для взаимодействия с УАТС необходимо наличие ПК и установленной в нем специальной телефонной платы. Разработаны все возможные способы объединения и включения различных сигналов взаимодействия и управления вызовами от коммутаторов в системы РП и автоматического секретаря.
В зависимости от типа используемых телефонных линий (аналоговые или цифровые) интеграция систем Un-PBX также может быть аналоговой или цифровой.
Аналоговая интеграция
Система Un-PBX подключается к аналоговым внутренним линиям и настраивается на прием тональных сигналов, используемых УАТС для передачи по этим линиям управляющих команд. Ответив на вызов и получив команды от вызывающего абонента, система работает как обычный
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
87
секретарь. Вырабатывая те или иные стандартные тональные сигналы, система вызывает дополнительные функции АТС (постановка вызова на ожидание, переадресация и т.д.). Получая и анализируя сигналы от станции (занято, нет ответа ) система в соответствии с заданным алгоритмом выполняет те или иные действия или подключает функции Un-PBX и записывает сообщение для сотрудника.
Такой подход пользуется большой популярностью, так как не требует применения дорогостоящего дополнительного аппаратного обеспечения, однако имеет и явный недостаток: УАТС и un-PBX постоянно «слушают» друг друга, а на это иногда уходит значительное время. Кроме того, шумы на линии, скачки напряжения и другие помехи в некоторых случаях могут привести к неправильной интерпретации получаемых сигналов.
Цифровая интеграция
Подключение системы Un-PBX к УАТС с помощью цифровых линий, по которым можно передавать большое число различных команд и информации, обеспечивает более надежное функционирование системы и полное использование возможностей современной УАТС. В этом случае системы Un-PBX и УАТС обмениваются не ограниченным числом тональных сигналов, а пакетами информации, содержащими самые разные команды.
Один из вариантов реализации такого подхода - применение специализированной платы (СП), которая обеспечивает подключение un-PBX к цифровым линиям УАТС вместо фирменного (системного) многофункционального ТА.
Другие возможные варианты цифровой интеграции основаны на применении компьютерных интерфейсов. Обычные аналоговые линии используются только для приема/передачи голоса. Команды передаются через специальный интерфейс УАТС (чаще последовательный) или через ЛВС. При интеграции через ЛВС, имеющая соответствующий интерфейс УАТС включается в состав ЛВС в качестве обычной рабочей станции.
Системы Un-PBX, взаимодействующие с АТС посредством цифровой интеграции, имеют более широкие возможности, но требуют больших материальных затрат и сложнее в установке и эксплуатации. Свыше половины предлагаемых на рынке систем Un-PBX обеспечивают аналоговую и цифровую интеграцию. Последняя реализуется обычно с помощью СП, которые, к сожалению, обеспечивают интеграцию системы Un-PBX с ограниченным числом учрежденческих АТС (в основном фирм Nortel и Mitel).
В большинстве случаев конкурентоспособность конкретной фирмы-производителя на рынке телекоммуникационного оборудования характеризуется длиной его списка средств интеграции интеллектуальных серверов (ИнС) с УАТС.
Интеграция по вспомогательному каналу
Вторым популярным методом интеграции и управления является подключение по вспомогательному каналу передачи данных (КПД) (рис. 4.3).
В этом случае взаимодействие между УАТС и КТ-системой (ИнС), то есть передача и управление вызовами, осуществляется по КПД вместо аналоговых линий. КПД могут быть простыми и сложными. Один из популярных каналов - Bellcore Staition Message Desk Interface (SMDI). Он был разработан для интеграции услуг, предоставляемых УАТС с оборудованием Un-PBX непосредственно в помещении фирмы-заказчика. С помощью SMDI можно получить такие сервисы, как Essex, Centrex или Centron. Как приложение компьютерной телефонии устройство обработки сообщений представляет собой полностью компьютеризированную систему с голосовыми платами и последовательным интерфейсом КПД.
Если вызывающий абонент слышит сигнал «занято», не получает ответа и т.п., то вызов пе-реадресуется на дополнительный номер, подключенный к КТ-системе. Одновременно данные об этом вызове передаются с телефонной станции в систему. Протокол SMDI определяет телефон
88
ГЛАВА 4
ный номер, на который поступил вызов, и его состояние, позволяя системе обмена сообщениями или автоматическому секретарю воспроизвести конкретное персональное приветствие для вызывающего абонента. Кроме того, по КПД передается информация обратно на УАТС. На ее основании определяется наличие оставленного сообщения вызываемой стороне. Если сообщение оставлено, то либо посылается сигнал ожидания сообщения, либо посылаются частые тональные сигналы на дополнительный номер.
Рис. 4.3. Структура интеграции по вспомогательному каналу
Платформы КТ и УАТС в помещении фирмы-заказчика могут связывать каналы более сложного типа - так называемые КТ-каналы (CTI-каналы). Среди них следует отметить Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) компании ECMA, Adjunct Switch Application Interface (ASAI) компании Lucent Technologies, Callpath Service Architecture (CSA) компании IBM, Switch to Computer Application Interface (SCAI) компании Northern Telecom. При этом преимущественно реализуется протокол CSTA.
Нестандартные оконечные абонентские устройства
Абоненты современных учрежденческих и офисных АТС в качестве абонентских оконечных устройств используют так называемые «системные» (или локальные) ТА. Они отличаются от классических тем, что имеют нестандартные функции и ЖК-дисплеи на несколько строк, а так же большое число программируемых кнопок клавиатуры. Для таких ТА является основой ПД по тому же каналу, что и передача речи. По проводам, связывающим такой ТА с УАТС передаются команды, а также голосовой трафик в обе стороны.
Одна из моделей интеграции СТА выглядит аналогично интеграции по вспомогательным каналам, с включением устройств VRU в УАТС. Каждая УАТС предусматривает такую схему работы (рис. 4.4).
В современных системах УАТС используется интерфейс BRI ISDN. Передача голоса, факсов и данных, а также команд осуществляется по двум голосовым каналам со скоростью 64 кбит/с и одному каналу данных со скоростью 16 кбит/с (2В +D). Системный ТА с нестандартными функциями и интерфейсом BRI нельзя напрямую подключить к стандартной линии BRI от опорной АТС ТфОП. Для каждой УАТС конкретного производителя реализация такого соединения нестандартна. Тем не менее УАТС могут взаимодействовать прямо с многофункциональными ТА через BRI.
Вставка и извлечение информации
Система вставки и извлечения информации (DI Converter) обеспечивает интерфейс между ТфОП с одной стороны, и оборудованием в помещении фирмы-заказчика, с другой (рис. 4.5). Кроме того, аналогичная, по сути, система может функционировать между двумя частями комму-
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
89
тируемой ТфОП, например между двумя соседними станциями, включенными последовательно. Такой подход популярен при организации шлюзов в УАТС. При интеграции со вставкой и удалением информации устройство VRU располагается между опорной АТС ТфОП и УАТС. Чаще всего УАТС и ИнС в помещении фирмы-заказчика взаимодействуют при помощи сигналов по основному каналу.
РВХ
Рис. 4.4. Структура интеграции с помощью системных ТА
классические ТА
Рис. 4.5. Структура интеграции со вставкой и извлечением информации
В то же время большинство существующих телефонных систем на ТфОП не в состоянии обнаружить или использовать передаваемую с помощью этих сигналов информацию о маршрутизации и другие данные. Так, УАТС без АОН-совместимых трактов с опорной телефонной станцией ТфОП или без CTI-каналов могут воспользоваться услугами автоматизированных систем, которые принимают поступающие вызовы и извлекают из них информацию о маршрутизации по сети или источнике вызова, например, номер вызывающего абонента. Посылка вызова на предопределенную PC осуществляется с помощью БД. Это помогает в работе тем, кто использует PC в своей работе с вызывающими абонентами. DI Converter имеет сетевой сигнальный интерфейс для приема вызывных сигналов со стороны вызывающего абонента и сигнальный интерфейс для вызова абонента через УАТС или систему АРВ.
Конвертер DI Converter выглядит как УАТС для опорной АТС и как опорная АТС с точки зрения УАТС (оборудование располагается межу ними). При такой схеме включения УАТС или система распределения вызовов просто служат завершающей точкой в процессе обслуживания вызовов, которые конвертор отправляет через тракт, делая УАТС «немой». Как видно из рис. 4.4, DI Converter помещен перед УАТС и выполняет функции телефонного коммутатора. Поступающий с ТфОП вызов попадает сначала на порт во внешнюю сеть Converter со стороны опорной телефонной станции. Система отвечает на вызов после извлечения идентификатора номера вызывающего абонента и информации о номере вызываемого абонента. В этот момент система может воспроизвести обращение к вызывающему абоненту и попросить его при необходимости ввести дополнительную информацию. Полученная информация передается по вспомогательному каналу для на
90
ГЛАВА 4
хождения в имеющейся БД записи о клиенте и сведений о доступности его. Все необходимые действия по АРВ могут быть произведены в этот момент.
Примером CTI являются решения фирмы Lucent Technologies, приведенные ниже в табл. 4.1.
Таблица 4.1. Варианты CTI
Тип интеграции	Функции
Direct Connect (непосредственное соединение)	Непосредственное соединение между ТА и компьютером, не предоставляя услуг сетевого доступа
Telephony Server (Телефонный сервер)	Связь ТА и компьютера осуществляется посредством телефонного сервера - отдельного устройства, с одной стороны соединяющегося с УАТС (ASAI через BRI), а с другой стороны - в локальную сеть (IP/PBX, TCP/IP). При этом каждый абонент ЛС имеет доступ к ресурсам и услугам телефонного сервера.
Телефонный сервер имеет следующие функциональные возможности: визуальная индикация на экране компьютера номера и имени вызывающего абонента, в том числе для абонента с аналоговым ТА; фиксация исходящих и входящих вызовов в БД компьютера (персональный тарификатор); возможность переадресации по следующим условиям - день недели и время суток; номер вызывающего абонента; номер вызываемого абонента; дополнительный ввод цифр абонентского номера тональным набором; запуск произвольного приложения под Windows по условию; порождение произвольного соединения в системе; передача информации от абонента к абоненту при переводе вызова (например, передача файла); автоматический сбор конференции; быстрый набор с использованием библиотеки абонентов по условию (например, в определенное время); возможность получения информации о текущем состоянии абонента или группы соединительных линий.
Большинство этих функций реализуются с помощью SDK (Software Developers Kit). Ряд приложений предоставлен готовыми приложениями Phone Line, Fast Call, Sixth Sence, HR.
Особую значимость вышеперечисленные функции приобретают у пользователей операторского центра. Например, возможность запуска приложений по условию позволяет, получив от станции информацию о входящем вызове, активизировать соответствующий файл. При наличии DCS (распределенная система коммутации) или при соединении с ГТС по PRI ISDN поддерживается функция АОН, таким образом, идентифицировав абонента, можно вызвать на экран связанный с ним файл. В крупных операторских центрах обычно до соединения с абонентом УАТС через меню осуществляет сбор добавочной информации в виде цифр тонального набора. Таким образом, к моменту соединения на рабочей станции формируется запрос к соответствующему файлу. Например, если абонент звонит, чтобы произвести операцию с кредитной карточкой, перед ответом на звонок оператор будет иметь файл со всеми предыдущими транзакциями. Если один абонент передает голосовой вызов другому, он может снабдить этот перевод комментариями, что в свою очередь может быть использовано для открытия соответствующего файла.
В целом, как показали исследования в крупных фирмах, имеющих большой трафик, применение решений КТИ позволяет сократить время обслуживания одного вызова в среднем на 30 с, что дает в итоге значительную экономию средств. Кроме того, SDK как инструмент управления станцией открывает дополнительные возможности по построению собственных приложений для большей адаптации УАТС к нуждам предприятия.
Программно-аппаратные средства CTI имеют следующие характеристики: канал «Сервер -УАТС» - ISDN-BRI, ASAI протокол; операционная система - Novel 4.1, Windows NT; модуль PC/ISDN CARD - ISA шина, прерывание IRQ2 или IRQ3 (устанавливается в сервер).
Сегодня системы ИнС с ограниченными возможностями на базе ПК широко представлены на рынке и их предлагают в виде комплекта аппаратного и программного обеспечения и «под ключ».
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
91
Комплект состоит из законченного программного пакета и КТ платы, которая обеспечивает подключение к компьютеру телефонных линий и выполняет все операции, связанные с приемом и обработкой информации, передаваемой по линиям.
Как показывает практика, приобретая комплект, потребитель нередко сталкивается с некоторыми проблемами. Главная из них - устранение конфликтов между устанавливаемой КТ платой и другим аппаратным обеспечением компьютера. Это может отнять много времени и потребовать консультаций со специалистами фирмы-производителя. Поэтому при приобретении комплекта такая возможность должна быть заранее оговорена. Также необходимо обязательно помнить о том, что подключаемая к телефонным линиям КТ плата обладает высокой теплоотдачей. Поэтому не стоит использовать в качестве базового компьютер в корпусе slim или superslim (тонкий или сверхтонкий).
При поставке системы «под ключ» потребитель получает готовый ПК со специализированным аппаратным и программным обеспечением. Его установка заключается в подключении к существующей УАТС, конфигурации параметров и алгоритма работы.
Несомненно, что конкретное решение о способе возможной интеграции между существующей УАТС и ИнС должно приниматься совместно с поставщиком оборудования и с учетом технической и экономической целесообразности выбираемого варианта.
4.2.	Аппаратное и программное обеспечение коммутационных систем на базе ПК
Все Un-PBX, ИнС устройства APB (ACD), ГП, устройства поддержки операторских центров и большого числа новых телефонных услуг имеют ключевые составляющие: телефонные платы ТП (носящие также название - «платы расширения»), приложения.
Разнообразие предлагаемых плат очень велико, однако основные функции могут быть сгруппированы в несколько категорий, представленных в табл. 4.2.
Таблица 4.2. Функциональные особенности плат расширения
Категория	Характеристика
Расширяемость	Платы часто характеризуются числом портов, которые они могут поддерживать. Порты могут нумероваться по дискретному числу телефонных пар или множественных пар цифровых телефонных систем), портам ISDN, линиям Т-1 (разделенным на голосовые каналы от 24 до 64 кбит/с) или другими способами, которые могут быть подключены не только к одной плате, но и к нескольким платам на одном ПК, а те соединены мостами. Стандарт Н.100 Форума (ECTF) позволяет определить соотношение между плотностью портов и пропускной способностью шин компьютера.
Взаимодействие	Чаще платы требуется подключать не к интерфейсу с местным оператором, а непосредственно к УАТС. Вместе с тем в УАТС обычно используются цифровые настольные телефоны, отличные с точки зрения электрики от обычных аналоговых телефонов. Таким образом необходимы модели ТП специально для взаимодействия с УАТС производства фирм Lucent Technologies, Rolm, Fujitsu, Comdial и других, использующих нестандартные телефоны и специальные дисплеи. В ином случае могут возникнуть проблемы с физическим соединением и сигнализацией.
Совместимость	Большинство ТП первоначально создавалось исключительно для применения в пределах США. Таким образом их применение невозможно без процедуры сертификации.
Надежность	Производители ИБП, такие как АРС, выпускают специальные ИБП для телефонного оборудования. Часть производителей ТП устанавливают на плате ИП для питания соединений по телефонным линиям.
Среда разработки	Наличие сред разработки для программирования отдельных функций, дополнительного инструментария и сред с целью увеличения числа приложений.
92
ГЛАВА 4
Три из указанных выше категорий включают обработку сигнала, поступающего по телефонным линиям, подключение к каналам ввода речи и совместимость с архитектурами ПК.
1.	Возможность обработки ТП поступающих по телефонным линиям сигналов. ТП не только имеют возможность распознавания тональных сигналов, но и понимают сигналы, посылаемые одним из нескольких типов факс-аппаратов. Они понимают импульсные сигналы набора номера, наиболее широко используемые в большинстве стран мира, распознают поступающий факс и переключаются в режим приема факс-информации, а затем производят запись нескольких страниц в буфер памяти для передачи приложению.
В настоящее время система, имеющая в своем составе ТП расширения, может распознавать ответы абонента с помощью системы распознавания речи, а также возможность преобразования текста в речь. Мировым производителем ТП является фирма Dialogic (США). Современные платы этой фирмы серии DM3 заменили операторов и автоматических секретарей. Некоторые разновидности ТП предназначены и оптимизированы для конкретных рынков, например, факс-платы, платы для преобразования текста в речь и платы для переключения телефонных линий с порта на порт (иначе их называют интерфейсными). Производители плат вместе с ними предлагают в стандарте API реализацию функций телефонной системы: перевод вызова на внутренние или внешние порты, внедрение поддержки конференцсвязи или использование многочисленных автоматических приветствий. Благодаря своей надежности и гибкости эти API-системы способствуют быстрой эволюции телефонных подсистем на базе ПК.
Например, программные продукты, RightFax фирмы AVT и Fax Sr. фирмы Omtool опираются на специализированную серию факс-плат TR114 производства Brooktrout. Существенной особенностью серии TR114 является способность взаимодействовать с множеством интерфейсов. Плата TR114 поставляется в нескольких разновидностях - для подключения к обычным ТЛ, Т-1 и т.д. Она распознает многие виды факсов «на лету» (с помощью процесса обучения). Новая ее модификация, серия TR2000, обладает улучшенными характеристиками (высокая плотность портов без необходимости программирования (совместима с TR114).
Конкурент фирмы Brooktrout, Natural Microsystems, расширила функциональные возможности факс-плат, добавив функции поддержки речи, тем самым расширив область их применения. Предлагаемые фирмой модули для преобразования текста в речь используют новую спецификацию под названием CompactPCI - спецификация аппаратной шины Н.110 от Форума ECTF.
2.	Возможность ТП подключаться к разнообразным каналам ввода речи. Ввод может осуществляться по стандартным ТЛ, ISDN, каналам Т-1 и магистральным линиям связи.
Таким системам, как РП, нужна всего лишь небольшая доля от общего числа линий, выделенных телефонной системе, так как абоненты пользуются ею нерегулярно. Однако полномасштабной телефонной системе и многим подсистемам могут потребоваться значительное число портов, в том числе порты для подключения к АТС ГТС, ТА, факсов, РП и все возрастающего числа других типов оконечных абонентских устройств. Существующие стандарты позволяют осуществлять такое расширение за счет поддержки разнообразных видов плат. Dialogic выпускает целую линейку специализированных интерфейсных плат.
3.	Возможность поддержки ТП различных архитектур ПК. Возможности синхронизации старых шин ISA и EISA значительно отличаются от имеющихся у шины PCI. Сегодня PCI стала не только более стабильной, но и более простой с точки зрения интеграции. В свою очередь, такие типы плат должны иметь свои собственные возможности расширения для удовлетворения потребности в дополнительных слотах времени. Производители ТП стали в этой связи рекомендовать минимальные конфигурации для платформ на базе ПК в целях наиболее эффективного использования функциональных возможностей своих продуктов.
С 1998 г. в России появились собственные разработки ТП расширения. Серия этих плат имеет общее название «Ольха». Теперь она включает специализированные ТП, рассчитанные на выполнение большого количества функций. В табл. 4.3 даны краткие характеристики наиболее известных специализированных плат зарубежных и российских производителей.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
93
Таблица 4.3. Характеристики специализированных плат расширения
Фирма/Тип плат	Характеристики
AEROTEL РТС-15А, РТС-ЗОА, PTC-30D	Автономные многоканальные (от 2 до 8 каналов) ТП для ПК. Обеспечивают преобразование сигналов импульсного набора в сигналы DTMF, распознаваемые голосовыми платами (ГП). Могут работать с аналоговыми или цифровыми линиями. Включаются в системы КТ перед ГП или через шину РЕВ. Распознают набранную цифру номера абонента и заменяют сигналы импульсного набора на сигналы DTMF. Обеспечивают передачу всей голосовой информации, за исключением сигналов импульсного набора.
DIALOGIC AMX/81,DMX D/2 ID, D/2 IE, D/4TD, D/81A, D/121B, D/160SC-LS, D/240SC, D/240SC-T1, D/300SC- El,D/320SC VfX/40, VFX/40E, VFX/ 40ESC, VFX/40ESC PLUS, FAX/40, FAX/40E, FAX/120, CPI/100, CP/4- LSI, CP/4-SC	Платы разделения ресурсов для коммутации аналоговых (АМХ/81) или цифровых (DMX) ТК. Позволяют организовывать конференции (до 64x64). Многоканальные (от 2 до 32 каналов) ГП на основе технологии ЦОС. Подключаются напрямую к аналоговым ТЛ или цифровым каналам (El, Т1), или к цифровым каналам через платы сопряжения. Выполняют оцифровку и сжатие аналогового голосового сигнала, запись и воспроизведение голоса, распознают сигналы DTMF, осуществляют мониторинг линии и набор номера (способом DTMF или импульсным). Имеют интерфейс с аналоговой КТ шиной АЕВ или цифровыми шинами РЕВ и SCSA. Многоканальные (от 4 до 12 каналов) факсимильные платы и платы-приставки для ГП. Обеспечивают преобразование ASCII-текста в образ документа, передачу образа документа по ТЛ и прием документа в виде битовой матрицы. Пропускная способность передачи от 9600 до 14400 бит/с.
DIALOGIC VR/40, VRP, VRM/40, VRM/2C, VR/40p, VR/80p, VR/120p, VR/160p, ANTARES 2000/50 MSI/80SC, MSI/80-R, MSI/160SC,MSI/160SC- R, MSI/240SC, MSI/240SC-R PROLINE/2V, DIALOGS, D/41 ESC, D/160SC-LS, D/240SC, D/300SC-E1, DTI/301SC, D/600SC-2E1	Многоканальные (от 4 до 16 каналов) платы и платы-приставки для голосовых карт Dialogic на базе DSP. Обеспечивают распознавание речи в режимах speakerdependent и speaker-independent в аппаратном режиме. В режиме speakerindependent используют загружаемые словари объемом до 50-ти слов. Словарь русского языка обеспечивает использование числительных и команд “да”, “нет “, “стоп”, “помощь”, “остановиться”, “переносится”, “аннулируется”, “помогите”. Платы разделения ресурсов для коммутации цифровых ТК. Позволяют организовывать конференции. С помощью специального внешнего адаптера-сплиттера MSIStation Adapter (SA/240) к платам подключаются соответственно аналоговые ТА. Питание ТА осуществляется с помощью дополнительного внешнего модуля VSI Power Module. Многоканальные (от 2 до 60 каналов) ГП на основе технологии ЦОС. Подключаются напрямую к аналоговым ТЛ, или к цифровым каналам (El, Е1). Выполняют оцифровку и сжатие аналогового голосового сигнала, запись и воспроизведение голоса, распознают сигналы DTMF, осуществляют мониторинг линии и набор номера (способом DTMF или импульсным). Имеют интерфейс с аналоговой КТ шиной АЕВ или цифровыми шинами РЕВ и SCSA.
94
ГЛАВА 4
Таблица 4.3 (окончание). Характеристики специализированных плат расширения
Фирма/Тип плат	Характеристики
Компания «Агат-РТ»1 «Ольха-21 А», «Ольха-22А» «Ольха-24АМ» «Ольха-24АМ/РС1» «Ольха-2А»2 Новые серии: «Ольха-6» «Ольха-7»	Одно и двухканальные платы ISA Улучшенный 5-канальный (4 телефонных +1 линейный) ISA-вариант платы «Ольха-2А» 5-канальные (4 телефонных + 1 линейный) платы PCI Преимущества перед импортными аналогами: Возможность высокоомного параллельного подключения к ТЛ ( особенно важно для систем записи телефонных переговоров). Тип подключения (высокоомный/оконечное оборудование) выбирается программно. Возможность программной настройки на напряжение в телефонной линии. Сжатие речи по алгоритму GSM0610, обеспечивающему девятикратную компрессию практически без ухудшения качества звука. Применяемый в импортных платах подобного класса алгоритм ADPSM имеет гораздо худшие показатели. Встроенный АОН с программно настраиваемыми параметрами. Программно настраиваемое глубокое АРУ по записи и воспроизведению, VOX. Независимые от телефонных портов вход с микрофона и выход на стереоколонки. 8-ми 16-канальные аналоговые (для работы по аналоговым линиям) платы оконечного оборудования с интерфейсом SC-bus и возможностью установки аппаратных ускорителей «Ольха-У1» 4, 8 и 16-канальные аналоговые платы абонентских комплектов, имеющие интерфейс SC-bus и возможность установки аппаратных ускорителей «Оль-ха-У 1». Каждый канал такой платы является полным аналогом ТЛ с возможностью выдачи «звонка» по команде от компьютера; к такому каналу можно подключить любое телефонное оборудование.
Компания «Агат-РТ» «Ольха-8»	Факсимильная плата, каждый канал которой является независимым факсимильным аппаратом, причем все вычислительные функции реализованы непосредственно на плате. Платы имеют встроенный интерфейс SC-bus, а также схему стыка с аналоговыми ТЛ. Это позволяет использовать их или как самостоятельное устройство, или как дополнение к уже установленным в системе интерфейсным платам.
«Спецсвязь 2001» «Г ранит-СТ1»	Для применения в системах записи телефонных переговоров разработан программный декодер факсимильных сеансов связи. Он обеспечивает полностью автоматическое распознавание начала сеанса, ввод и преобразование факсимильной информации в форму, доступную для просмотра (Windows). Декодер представляет собой опцию драйвера к платам «Ольха» и встраивается без труда в любое ПО. Совместимы с платами Dialogic по шине SCSA и на программном уровне библиотек. Система разработки включает в себя драйверы под DOS, Windows 95/NT. Возможности: ввод и вывод данных с ISA-bus; ввод и вывод данных с SC-bus в соответствии со стандартом SCSA; автоматическая КК на внутренней шине SC-bus, что создает единое пространство каналов на платах, объединенных по шине; организация конференций; программная настройка параметров интерфейсов соединения с ТЛ; реализация всех функций работы с ТЛ; запись и воспроизведение речи; генерация и распознавание частот; полная обработка абонентской сигнализации; полная адаптация соединительных интерфейсов к особенностям Российской сигнализации; круглосуточная работа без постоянного обслуживания.
1 Сайт компании «Агат-РТ» - www.agatrt.ru
2 По сравнению с зарубежными аналогами цена плат почти в два раза меньше.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
95
В середине 1999 г. на рынке СП появилась новая разработка фирмы Dialogic - платы BRI/80SC и BRI/160SC, обеспечивающие доступ по 8 и 16 интерфейсу BRI ISDN (2B+D) каналам к голосовым, факсимильным и другим ресурсам через стандартную шину SCbus. Эти платы в первую очередь предназначены для построения таких систем, как центры телефонного обслуживания и Un-PBX. В этом онИ схожи с известными и активно используемыми разработчиками платами серии MSI. С тем отличием, что вместо обычных аналоговых телефонов абоненты получают возможность использовать все преимущества цифровых BRI-аппаратов. Другое серьезное отличие от плат MSI - возможность подключения не только абонентского оборудования - ТА, но и BRI-линий. Разработчики систем коммутации различного типа (calling card, call-back и т.п.) смогут добавить BRI ISDN к списку поддерживаемых их системами сетевых интерфейсов. Также это может быть интересно для построения систем конвертации протоколов. Следует отметить, что разработчикам не придется серьезно модифицировать код своих систем, так как программный интерфейс для этих плат совместим с API для плат PRI ISDN.
Комбинированная плата BRI/2VFD позволяет вывести на другой качественный уровень такие приложения, как универсальная почта (Unified Messaging), корпоративный факс-сервер и интегрированная (голосовая и факсимильная) справочная система. К типовым возможностям работы по четырем каналам с голосом и факсом добавляется возможность работы с данными. Плата поддерживает помимо шины SCbus стандартный разъем Н.100.
Российская компания Ланит планирует использовать интерфейсные платы BRI в своем интегрированном коммуникационном сервере, а компания NOVAVOX уже реализовала поддержку новых плат в своей платформе SmartPhone.
В настоящее время имеется большое число интегрированных или готовых пакетов, включающих ТП и поддерживающих все виды приложений, от обычной ГП и до полномасштабных Un-PBX. Такие приложения создаются на базе платформ с определенными ТП. В отличие от сетевых плат, ТП одного производителя обычно нельзя заменить платой другого с аналогичными функциями. Платы различных производителей не являются совместимыми в том смысле, что и сетевые платы, потому что выполняемые ими функции определяются стандартом API. Стандарты, описывающие особенности взаимодействия между платами с различными функциями, были предложены ECTF.
Телефонными платами (и их взаимодействием между собой) и устройствами, которые эти платы связывают, занимается несколько организаций по стандартизации.
Стандарты на ТП и межсоединение устройств определяются следующими организациями по стандартизации.
ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum). Форум корпоративной компьютерной телефонии определяет стандарты для обеспечения совместимости между продуктами для КТ и интеграции продуктов на базе ТП и УАТС. Эти стандарты охватывают все - от аппаратной архитектуры до стандартных API, и промежуточные уровни между ними. Обращение в эту организацию служит хорошей исходной точкой при поиске информации о совместимости оборудования. Большинство ее членов являются производителями продуктов для телефонии. Они могут предложить подробные спецификации и диаграммы.
TIA (Telecommunications Industry Association). Ассоциация производителей средств связи определяет телекоммуникационные стандарты на УАТС и проводку/среду передачи. Именно она определяет интерфейсы с ТфОП и другими внешними источниками голоса/данных. Сфера ее интересов охватывает все - от проводки/кабелей до стандартов на то, как должна функционировать ТфОП в США. Ассоциация поддерживает отношения с ITU в области стандартов на передачу голоса и данных. Здесь можно найти стандарты на среду передачи.
ISO (International Standard Organization). Международная организация по стандартизации отвечает за стандарты на международную связь, в том числе на переход с одних сред на другие. Как и у TIA, стандарты не публикуются в открытой печати, а должны приобретаться у уполномоченных организаций.
96
ГЛАВА 4
ITU (International Telecommunications Union, ранее CCITT). Международный союз электросвязи, как организация по стандартизации, определяет компрессию/декомпрессию, характеристики межсоединения и другие, относящиеся к телефонии и связи параметры. Она может служить источником информации по совместимости на уровне кабельной среды.
ММТА (Multimedia Telecommunications Association). Ассоциация мультимедийной связи входит в TIA и выражает позицию производителей по вопросам телефонии вообще и КТ в частности. Эта группа предлагает программу обучения для торговых представителей и технических специалистов в области КТ. Среди ее членов - региональные операторы Bell, производители УАТС и ТП, разработчики ПО.
Bellcore. Эта организация появилась в результате преобразования Bell Labs в коммерческое административное агентство. Ранее она определяла, как следует осуществлять межсоединение и какие телефонные стандарты будут приняты в мире. Теперь она представляет собой консалтинговую организацию со специализацией в области телефонных сетей. Она может предложить интересные статьи о телефонных сетях, Internet и других глобальных вопросах из области телекоммуникаций.
Versit. В состав этой организации входят производители компьютеров и телефонов, разрабатывающие сигнальную инфраструктуру связи для компонентов КТ, а также других устройств. Среди ее членов - производители коммутаторов для телефонных сетей, в том числе IBM, Rolm, Lucent Technologies и другие.
Каждый производитель плат предоставляет обычно среду разработки приложений для своих продуктов, которые разработчики могут использовать при создании подсистем или готовых приложений для рынка. Благодаря таким организациям, как ECTF, установка в одной и той же подсистеме нескольких типов ТП от разных производителей стала менее рискованной затеей, чем раньше. Вместе с тем прикладные программисты по-прежнему остаются зависимы от связей с ПО и сред разработки производителя.
Фирмой Brooktrout Technology создан единый набор API для UNIX, Windows, Macintosh и даже OS/2.
Некоторые разработчики выбирают ТП с учетом наличия сред разработки независимых компаний. Выбор компонентов Dialogic объясняется тем, что линия продуктов фирмы позволяет использовать получаемые продукты со множеством телефонных систем. Между тем Dialogic предлагает разработчикам приложений несколько собственных программ для своей широкой линии продуктов. А с представлением плат с высокой плотностью портов DM3 Dialogic объединила свои ресурсы в необычную архитектуру, с помощью которой функциональность системы может быть загружена в микропрограммное обеспечение во время запуска. С помощью такого подхода функциональность архитектуры DM3 может быть при необходимости кардинально изменена. Она поддерживает модули распознавания речи, преобразование текста в речь и другие расширенные функции.
Телефонные платы тесно привязаны к программам для разработчиков их производителей и средам разработки приложений независимых компаний. Стандарты на ТП опираются обычно на предложения какого-либо конкретного производителя, а программы разработки приложений вносят свою немалую лепту в дело популяризации тех или иных плат.
Это означает, что производитель ТП вынужден часто предоставлять весь спектр платформ разработки - от низкоуровневых библиотек до полнофункциональных платформ разработки приложений (Rapid Application Development, RAD) с использованием визуального манипулирования объектами. Несмотря на наличие платформ разработки и вспомогательных процедур самого поставщика, поддержка независимых платформ может иметь решающее значение. Все зависит от надежности и сложности приложений, которые можно построить на данной платформе.
Например, Artisoft выпускает полнофункциональную систему УАТС на базе Communications Platform Server от Dialogic - ПК с установленными и настроенными ТП Dialogic. Artisoft начала заниматься этой областью одновременно с оборудованием для ЛС, но с приобретением Visual Voice интересы компании стали смещаться в сторону приложений для телефонии.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
97
Первоначально Visual Voice выпускала программные процедуры, с помощью которых программисты на Visual Basic могли создавать самые разные приложения для ТП. Сегодня Visual Voice Pro предлагается Artisoft в качестве комплекта инструментов телефонии для систем IVR. Для доказательства его работоспособности Artisoft предлагает полнофункциональную УАТС на базе своего продукта Visual Voice и платформы Windows NT с поддержкой до 32 внешних и 96 внутренних линий.
Приложения для интерактивного голосового ответа по-прежнему остаются главным оплотом подсистем на базе ТП. Определение «голосовой» на самом деле не соответствовало действительности, так как интерактивным «голосом» были тональные сигналы, вводимые пользователем с клавиатуры телефона. Теперь же тональные сигналы заменили импульсные и голос абонента. Так, Dialogic интегрировала ПО распознавания речи от Lemout&Hauspie со своими ТП. Позвонив в штаб-квартиру Dialogic, вы поймете, почему этой технологии предрекают такую популярность -она позволяет реализовать почти все функции живого оператора.
Другие приложения: получение банковского баланса, составление заказа и тому подобное взаимодействие между пользователями и данными, способны сделать ТП и приложения стандартным пользовательским интерфейсом. Средой является, конечно, не экран, а телефон. А стандарты на пользовательские интерфейсы в телефонных системах будут, по всей видимости, определяться тем, кто первый выйдет на рынок с популярной процедурой ГП.
4.3.	Стандарты систем компьютерно-телефонной интеграции
Широкое распространение системы компьютерной телефонии получили только после появления аппаратных и программных стандартов.
Открытость технологии систем КТИ предполагает наличие не только стандартного аппаратного обеспечения, но и стандартного интерфейса прикладного программирования. Наличие такого интерфейса позволяет разрабатывать ПП, не заботясь о том, какое конкретно аппаратное обеспечение используется в системе - интерфейс предоставляет возможность унифицированного управления всеми поддерживаемыми аппаратными средствами.
В области КТ стандартные API-интерфейсы появились немногим позже, чем стандартный набор аппаратных средств - в 1993 году. Microsoft совместно с Intel предложила TAPI (Telephony Applications Programming Interface) - стандартный интерфейс прикладного программирования под Windows. Почти одновременно Novell и AT&T представили TSAP1 (Telephone Server Applications Programming Interface) - интерфейс для системы NetWare. Оба эти интерфейса выполняют основную задачу API - обеспечивают программирование приложений КТ без разработки специальных драйверов устройств.
TAPI может работать под Windows 3.1 и 3.11 и входить в качестве составной части в Windows 95. TAPI устанавливается на PC, поэтому вся характерная для КТ-систем обработка входящих и исходящих звонков сосредотачивается именно там. Это означает, что стандарт TAPI предполагает установку на PC всей необходимой аппаратуры КТ. При этом часто отпадает необходимость в использовании традиционных ТА. При работе с TAPI не требуется никаких дополнительных аппаратных или программных средств; каждая PC может иметь свою собственную конфигурацию в соответствии с нуждами своего пользователя. Стандарт TAPI удобен для небольших организаций, где нет сложной информационной и телефонной инфраструктуры.
Большие организации, где имеется разветвленная ЛВС на базе NetWare и используется современная УАТС (цифровая), должны использовать систему, построенную в соответствии со стандартом TSAPI. Этот стандарт предполагает сосредоточение всего компьютерно-телефонного интеллекта на сервере, взаимодействующем с УАТС при помощи виртуальной линии связи. В стандарте используется как бы двойная архитектура клиент-сервер, в которой PC являются клиентами сервера, а телефонные аппараты - клиентами УАТС. Доступ с PC к функциям КТ осуществляется через интеллектуальный сервер, который, в свою очередь, выдает соответствующие команды на АТС.
98
ГЛАВА 4
При обработке входящих вызовов вся информация о поступившем вызове передается на сервер, который принимает решение о дальнейшей его обработке и выдает соответствующие команды на УАТС. Это, конечно, достаточно схематичное описание работы системы. Реальное «разделение обязанностей» между УАТС и сервером зависит от степени интеллектуальности УАТС. Но главная черта остается неизменной - весь компьютерно-телефонный интеллект сосредоточен на сервере.
Преимущества TSAPI для крупных организаций очевидны. Во-первых, установка необходимого оборудования на всех рабочих станциях большой сети - дело весьма дорогое. Во-вторых, TSAPI обеспечивает предоставление единого набора функций на всех PC, что весьма удобно для администратора сети. Очевидны и преимущества стандарта TAPI для небольших организаций, где не имеет смысла устанавливать интеллектуальную un-PBX и мощный сервер для обслуживания КТ-системы, а затраты на закупку необходимого аппаратного обеспечения невелики.
Вопрос о том, какой API следует установить в ИС компании, весьма важен, поскольку от выбора API в значительной степени зависит, каким ПО можно будет пользоваться. С другой стороны, выбор интерфейса, как уже говорилось выше, во многом зависит от размера организации. Важную роль при выборе базового стандарта для построения системы играет также предполагаемое назначение системы. Например, если речь идет об организации системы обмена сообщениями для сотрудников, то здесь подойдет TAPI. Если же необходимо построить центр обслуживания телефонных вызовов (например, для заказа товаров по телефону), то в этом случае предпочтительнее использование TSAPI.
Существование нескольких стандартов в одной отрасли не может не сказываться на особенностях применения систем КТИ на ВС, делая несовместимыми отдельные разработанные системы и приложения.
В последнее время сделана попытка объединения данных стандартов.
Появились приложения, способные работать с обоими интерфейсами. В качестве примера такого приложения можно привести программу CallXpress3 Desktop for Windows, разработанную компанией Applied Voice Technologies. Эта программа реализует единую среду обмена сообщениями. При работе в такой среде пользователю предоставляется возможность просмотра сообщений разных типов (факсимильных сообщений, электронных писем и голосовой почты) из одного меню. Ознакомившись с содержанием сообщения, пользователь может немедленно принять решение о форме ответа на это сообщение и тут же отправить ответ (написать письмо или наговорить голосовое сообщение), выбрав телефонный номер или электронный адрес из списка на экране. CallXpress3 предоставляет все эти функции, выполняет работу автосекретаря и осуществляет маршрутизацию входящих звонков в соответствии с набранным номером. Другое приложение, и тоже из области unified messaging (унифицированные системы сообщений), работающее с обоими интерфейсами, - это продукт TeLANophy, предлагаемый компанией Active Voice.
Фирма Microsoft представила версию TAPI для Windows NT. Тем самым, стандарт TAPI избавлен от ориентации на PC и приобретет дополнительную степень гибкости. Фирма Northern Telecom разработала приложение Ттар, которое отображает функции TAPI на набор функций TSAPI. Поэтому приложения, рассчитанные на работу с PC, получили возможность доступа к компьютерно-телефонным ресурсам сервера. Ттар следует устанавливать на всех PC, откуда желательно получить доступ к функциям TSAPI. Надо отметить, что отображение Ттар не является полным - часть функций TAPI не могут быть реализованы в TSAPI. Использование Ттар не отменяет возможности работать под TAPI - приложение может обращаться как к локальным компьютерно-телефонным ресурсам, так и к серверу, где установлен интерфейс TSAPL
Windows 2000 реализует компании Microsoft последнюю версию TAPI 3.0 с расширенной функциональностью.
Фирма Dialogic разработала продукт CT-Connect. CT-Connect использует в качестве системного ПО Windows NT и обеспечивает обмен информацией между телефонным сервером и приложениями, написанными под TAPI. Имеется TSAPI-версия CT-Connect. Таким образом, оказывается возможным использование TSAPI-приложения в среде Windows NT. Поэтому приложения, разработанные в стандартах TAPI и TSAPI, смогут сосуществовать на одном сервере.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
99
Дальнейшее объединение и выработка единого стандарта, несомненно, помогут решить проблему совместимости телефонных систем, интеллектуальных серверов и программных приложений. Кроме этого, системы альтернативных IP-УАТС должны поддерживать также протокол Н.323, решающий важные вопросы сигнализации при обслуживании вызовов в сети Internet-телефонии.
Рекомендация Н.323, в которой определен набор средств и механизмов для мультимедиакоммуникаций (передача аудио, видео и данных) в пакетных сетях, является на сегодня основным стандартом для IP-телефонии. Она была принята МСЭ-Т в 1996 г. И, хотя группа Интернет IETF разрабатывает несколько альтернативных стандартов, рынок пока ориентируется на Н.323.
Принятие в 1998 г. версии 2 рекомендации Н.323 создало почву для создания на ее основе продуктов с более широким набором функциональных возможностей. Отныне этот протокол должен поддерживаться во всех продуктах IP-телефонии, претендующих на серьезное внимание со стороны потенциальных пользователей.
В целом Н.323 - это целая серия стандартов для поддержки мультимедийных коммуникаций по сетям без обеспечения качества услуг. Он охватывает множество вещей, в том числе спецификации для аудио- и видеокодеков, протоколы установления и управления соединениями, меры обеспечения передачи в РВ, интерфейсы с другими сетями и т.д. Н.323 не привязан к какому-либо конкретному типу сети и протоколу транспортного уровня. Нижележащая сеть может представлять собой Ethernet, Fast Ethernet, Token Ring и др., а транспортным протоколом может быть не обязательно TCP/IP, а, например, IPX. Однако Н.323 нашел применение преимущественно именно в сетях на базе IP. Далее будут иметься в виду именно последние.
Н.323 был первоначально разработан для ЛВС, имеющих стабильную и фиксированную ширину полосы частот, в то время, как Internet имеет переменную ширину полосы частот и значительные времена задержки при передаче информации, что ограничивает возможность использования некоторых элементов Н.323. Одновременно с тем, что Н.323 включает сам множество стандартов, он входит в еще более крупную серию коммуникационных стандартов на видеоконференции для сетей разных типов. Известная как Н.32х (см. табл. 4.4), эта серия включает также уже упомянутый стандарт Н.320 для видеоконференций по сетям ISDN, и аналогичные стандарты Н.321и Н.310 для В-ISDN и ATM, Н.322 для ЛВС, не имеющих качества обеспечения услуг, и Н.324 для ТфОП.
Таблица 4.4. Семейство стандартов Н.32х
Протокол	Н.320	Н.321	Н.322	Н.323 V1/V2	Н.324
Дата разработки, год	1990	1995	1995	1996/1998	1996
Сеть					PSTN, POTS, аналоговая телефонная система
Видео	Н.261,Н.263	Н.261,Н.263	Н.261,Н.263	Н.261,Н.263	Н.261.Н.263
Аудио	G.711,G.722, G.728	G.711,G.722, G.728	G.711, G.722, G.728	G.711, G.722, G.728, G.723, G.729	G.723
Мультиплексирование	Н.221	Н.221	Н.221	Н.225.0	Н.223
Контроль	Н.230, Н.242	Н.242	Н.242, Н.230	Н.245	Н.245
Видеоконференцсвязь	Н.231, Н.243	Н.231, Н.243	Н.231, Н.243	Н.323	
Данные	Т.120	Т.120	Т.120	Т.120	Т.120
Коммуникационный интерфейс	1.400	AAL, 1.363, AJM 1.361, PHY 1.400	1.400 & TCP/IP	TCP/IP	V.34 Modem
100
ГЛАВА 4
Спецификации Н.32х опираются на заимствованные стандарты для аудио- и видеокодеков (систем компрессии/декомпрессии) для преобразования видео- и аудиосигналов в сжатый поток данных, и обратно. Обе стороны, участвующие в видеоконференции, должны использовать один и тот же тип кодека, однако большинство новейших пакетов включает как старые, так и новые кодеки. Каждый стандарт кодека имеет свой номер, но пользователям это малоинтересно. Важно лишь знать, что они различаются качеством сжатия.
Вспомогательная серия стандартов Т.120 охватывает конференции данных (совместное использование документов или приложений), а также аудио- и видеоконференции (серия стандартов Н.32х относится только к видеоконференциям, но не к конференциям данных). Большинство видеоконференций предусматривают поддержку разделяемой «грифельной доски» или совместного использования приложений. Поддерживающие стандарты Т.120 системы конференций, как правило, совместимы друг с другом. Стандарт Т.120 относительно новый, поэтому взаимодействие между продуктами разных производителей не гарантируется, но их совместимость довольно высокая.
Качество видео определяет единый промежуточный формат (Common Intermediate Form, CIF) ITU. Спецификации CIF предусматривают видеоразрешение 288 на 352 пикселов, a QCIF (Quarter CIF) - 144 на 176 пикселов. Большинство доступных систем видеоконференций поддерживают разрешение CIF и/или QCIF.
Нестандартные реализации видеоконференций существуют и сегодня, но большинство новых продуктов используют их только наряду со стандартными реализациями. Нестандартные решения обычно обладают лучшей производительностью или предлагают больше функций.
На рис. 4.6 приведен пример взаимоувязанной сети, построенной с учетом использования серии Н.32х. Межсетевое взаимодействие различных Н.32х-сетей определяет рекомендация Н.246 (рис. 4.7).
SoHo	Residential
Н.323 Domain	Н.323 Domain
Рис. 4.6. Пример взаимоувязанной сети: SoHo - Small-office/Home-office; RAS - Remote Access Service; CCS No.7 - Common Channel Signaling System No.7; QSIG - D-Channel signaling protocol at Q reference point for PBX networking
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
101
Протокол Н.323 в действительности представляет объединение различных спецификаций, поэтому в него вошли уже известные стандарты: 5 спецификаций, определяющих работу аудиокодеков, 2 стандарта на видеокодеки, 1 стандарт мультиплексирования данных, 3 стандарта сигнализации, а также версия протокола передачи в режиме РВ речевых и видеопакетов. В нем описаны компоненты сети и даны комментарии к применению множества дополнительных рекомендаций, которые все вместе часто называют семейством Н.323. Это семейство представлено на рис. 4.8.
Рис. 4.7. Н.323 и другие сети Н.32х
В семейство стандартов Н.323 входят следующие компоненты.
Н.323. Системы пакетной передачи мультимедийного трафика.
Н.225. Определяет механизмы синхронизации данных и объединения их в пакеты в СКП.
Н.245. Определяет протоколы управления и процедуры передачи сигналов управления ау-дио-видеопотоками.
Н.261. Алгоритм видеокодека, предназначенный для обеспечения обратной совместимости со стандартом Н.320.
Н.263. Новый видеокодек для POTS и СКП.
G.711. Аудио-кодек для голосовой связи в полосе до 3,1 кГц, рассчитан на скорости 43,56 и 64 кбит/с (ИКМ).
G.722. Высококачественный аудиокодек для голосовой связи в полосе до 7 кГц, рассчитан на скорости 43,56 и 64 кбит/с.
G.723, G.723.1. Узкополосный аудиокодек для голосовой связи в полосе до 3,1 кГц, рассчитан на пропускные способности 5,3 и 6,3 кбит/с.
G.728. Аудиокодек для голосовой связи в полосе до 3,1 кГц, рассчитан на пропускную способность 16 кбит/с.
G.729, G.729A. Аудиокодек для голосовой связи в полосе до 3,1 кГц, рассчитан на пропускную способность 8 кбит/с.
102
ГЛАВА 4
Т.120 - Т.127. Набор стандартов, описывающих организацию конференции с передачей данных и функции совместного использования приложений.
Н.261, Н.263, MPEG4. Спецификации для видеокодеков. Н.263 определяет экранные видеоформаты.
Рис. 4.8. Структура семейства Н.323
Н.321. Адаптация видеотелефонных систем Н.320 для широкополосных сред.
Н.322. Видеотелефонные системы в среде ЛВС.
Н.324. Терминал для узкополосной передачи мультимедийного трафика.
Н.310. Терминал для широкополосных систем.
Н.246. Взаимодействие мультимедиа-терминалов серии Н с терминалами традиционной ТфОП.
Н.235. Защита и шифрование для мультимедиа-терминалов серии Н.
Различные спецификации Интернет (RTP, RTCP, IPSec и т.д.).
Н.450. Определяет набор дополнительных видов услуг в сетях Н.323.
Ниже приведено описание основных протоколов стандарта Н.323.
RAS - Registration, Admission Control and Status. Протокол сигнализации (регистрации, подтверждения и состояния) применяется для передачи служебных сообщений между терминалами и привратником. RAS-сообшения служат для регистрации терминалов, допуска их к сеансу связи, изменения используемой полосы пропускания, информирования о состоянии сеанса и его прекращении. RAS не задействуется при отсутствии в зоне привратника.
Q.931. Протокол сигнализации используется для установления и разрыва соединений между двумя терминалами Н.323, а также между терминалом и шлюзом. Служебные сообщения этого протокола передаются поверх TCP.
RTP (RFC 1889). Протокол обеспечивает в IP-сетях доставку адресатам аудио- и видеопотоков в МРВ.
SGCP (Simple Gateway Control Protocol. Протокол, основанный на UDP и рассчитанный на администрирование конечными терминалами и связью между ними.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
103
UDP (User Datagram Protocol). Потоков обеспечивает механизм многоадресной рассылки (IP Multicast) для негарантированной доставки звука и видео определенному числу пользователей. Поверх IP Multicast работает RTP, который создает необходимые условия для нормального воспроизведения полученных потоков на пользовательских терминалах.
Н.245. Протокол управления мультимедийной конференцией. Он обеспечивает согласование возможностей компонентов, установление и разъединение логических каналов, передачу запросов на установление приоритета, управление потоком (загрузкой канала), передачу общих команд и индикаторов. Определены типы сигнальных сообщений конечных точек и процедуры согласования между ними.
SDP (Session Description Protocol). Протокол описания конференций для SAP, SIP и RTSP
RTCP (Real -Time Streaming Protocol ) (RFC 1889). Транспортный протокол управления передачей в режиме РВ контролирует реализацию функций RTP, отслеживает качество обслуживания и снабжает соответствующей информацией компоненты, участвующие в конференции.
Спецификации Н.323 основаны на алгоритмах инкапсуляции аудиотрафика, предусмотренных протоколами IP/UDP/RTP, Протокол реального времени RTF (Real-Time Protocol) бЯйбивает общий механизм поддержки интеграции голоса, видео и данных. В заголовках RTP-пакетов содержатся порядковые номера и отметки времени, необходимые для восстановления потока сигналов в РМВ. Стандарт Н.323 не обеспечивает гарантированных уровней качества сервиса (QoS), но он определяет, что для передачи управляющей информации используется надежный транспортный протокол TCP.
Из всего многообразия в области алгоритмов кодирования/декодирования наиболее популярен стандарт G.723.1, регламентирующий передачу сжатого цифрового аудиосигнала по телефонным линиям. Он позволяет сжимать 64-кбит/с сигнал до 6,4 или 5,3 кбит/с в зависимости от конфигурации. Однако при этом он дает и самые большие задержки в передаче информации. Спецификация G.729 определяет меньшее сжатие, но за счет усложнения схем кодирования достигается заметное сокращение задержки. Такие же показатели и у кодека G.729A, но при почти вдвое более низком уровне сложности. Малые размеры кадров в алгоритмах G.729 и G.729A благоприятны с точки зрения уменьшения задержки, но оборачиваются значительными накладными расходами в том случае, когда в пакет помещается только один кадр.1 При этом не следует забывать, что алгоритмы G.729A требуют более широкой полосы пропускания и дополнительной обработки пакетов в связи с повышенным отношением длины заголовка к размеру содержательной части пакета. Таким образом, индивидуальным пользователям, работающим в условиях низкой пропускной способности канала, часть которого занимает передача данных, рекомендуется предпочесть кодек по стандарту G.723A. Корпоративным же пользователям, имеющим прямой доступ к среде Ethernet или линиям El (Т1), предпочтительнее использовать продукты категории G.729A. В табл. 4.5 приведены технические характеристики вышеуказанных кодеков.
Стандарт Н.323 определяет четыре типа элементов сети: 1) терминалы; 2) шлюзы (Gateway); посредник или привратник (Gatekeeper)1 2; устройства управления конференциями с несколькими участниками (Multipoint Control Unit, MCU).
Типовая структура сети Н.323 приведена на рис. 4.9.
Терминалы Н.323 - (рис. 4.10) это конечные точки сети, с помощью которых пользователи могут взаимодействовать друг с другом в РМВ. Типичные терминалы - пользовательские ПК с ПО аудио- или видеоконференций типа Microsoft NetMeeting; в последнее время их число пополнили
1 Размер- кадра - это длительность сжатого речевого сигнала, помещенного в пакет. Задержка обработки определяется временем выполнения алгоритма кодирования для одного кадра. Превентивная задержка - это та часть размера следующего кадра, которая используется при кодировании текущего кадра в соответствии с условиями корреляции. Фактически односторонняя задержка кодирования складывается из размера кадра, превентивной задержки и задержки обработки. Длина кадра равняется количеству байт в кодированном кадре (не считая заголовков).
2 Имеет в технической литературе названия - контроллер зоны, посредник, привратник.
104
ГЛАВА 4
так называемые Internet-телефоны. В обязательном порядке все терминалы должны поддерживать сжатие голосового сигнала по алгоритму G.711, Н.245 - для согласования параметров соединения, Q.931 - для установления и контроля соединения, канал RAS - для взаимодействия с посредником, а также RTP/RTCP - для оптимизации доставки потоков аудио (видео) сигналов. Кроме этого, терминалы могут поддерживать и другие аудиокодеки помимо G.711, а также видеокодеки и конференции документов по протоколу Т.120.
Таблица 4.5. Характеристики кодеков
Тип кодека	Скорость сжатого оцифрованного голосового потока, кбит/с	Сложность алгоритма (MIPS)	Качество	Задержка на обработку
G.711 РСМ	64	—	Очень хорошее	Пренебрежимо малая
G.726 ADPCM	40/32/24	Низкая (8)	Хорошее (при 40 кбит/с) или низкое (при 24 кбит/с)	Очень малая
G.729 CS-ACELP	8	Высокая (8)	Хорошее	Малая
G.729A CA-ACELP	8	Средняя	Удовлетвор.	Малая
G.723 MP-MLQ	6,4/5,3	Средняя-высокая (20)	Хорошее (при 6,4 кбит/с) или удовлетворительное (при 5,3 кбит/с)	Большая
G.723.1 MP-MLQ	6,4/5,3	Средняя-высокая (20)	Хорошее (при 6,4 кбит/с) или удовлетворительное (при 5,3 кбит/с)	Большая
G.728 LD-CELP	16	Очень высокая (40)	Хорошее	Малая
Источник'. Nortel Networks
Терминал Н.320 (с подключением по ISDN)
Локальная по ТфОП) вычислительная сеть ^^и1||1ви
Терминал Н.324 (с подключением по ТфОП)
Терминал Н.324
Сеть с коммутацией каналов
Терминал Терминал Н.323	Н.323
ntemet
Терминал Н.323

IllillT пни И1П1 11’тц.
Терминал Н.323
Терминал Н.323
Привратник Устройство	Терминал
Н.323	управления Н.323
конференциями (NICU)
Рис. 4.9. Типовая структура сети Н.323
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
105
Клавиатура Мышь
Принтер Разъем Монитор Микрофон Колонки
сетевой
Рис. 4.10. ПК-терминал Н.323
Шлюз является другим элементом архитектуры сети Н.323. Его основная функция (рис. 4.11) состоит в преобразовании форматов и протоколов передачи. Шлюз позволяет связать терминалы Н.323 с другими, не поддерживающими данный стандарт конечными устройствами, в частности с обычными телефонами классической ТфОП, а также терминальными устройствами ISDN. Он преобразует транспортные протоколы (например, TDM в RTP). Терминалы передают шлюзам необходимую информацию с помощью протоколов Н.245 и Q.931. Как правило, шлюз состоит из нескольких частей: 1) интерфейс с СКП в виде платы линии Т-1/Е-1 или ISDN PRI; 2) сетевая плата, например, Ethernet для взаимодействия с другими устройствами Н.323 по ЛС; 3) процессоры ЦОС для сжатия речевого сигнала и подавления пауз; 4) управляющий процессор для координации действий всех остальных компонентов шлюза. Помимо этих аппаратных элементов, шлюзу необходимо иметь соответствующее ПО для выполнения всех своих функций.
Однако шлюз не является необходимым элементом и применяется только в случае, когда требуется организация взаимодействия с другими сетями. Многие функции шлюзов оставлены на усмотрение разработчика. Например, стандарт не оговаривает, сколько терминалов, соединений, конференций должен поддерживать шлюз и какие преобразования форматов и протоколов он обязан выполнять.
SNMP сообщения
IP пакеты t
Рис. 4.11. Структура шлюза сети Н.323
Устройство управления конференцией с несколькими участниками (MCU) необходимо для организации конференций между тремя и более участниками. Этот третий элемент архитекту
106
ГЛАВА 4
ры Н.323 состоит, в свою очередь, из обязательного контроллера (Multipoint Controller, МС) и одного или более необязательных процессоров (Multipoint Processor, МР). Контроллер обслуживает переговоры между терминалами по выяснению и согласованию возможностей и параметров обработки аудио- и видеосигналов. Он не имеет непосредственного отношения к каким-либо аудио -или видеопотокам. С ними работает процессор. Он микширует, коммутирует и обрабатывает аудио, видео и данные.
MCU обеспечивает связь трех или более Н.323-терминалов, управляет ресурсами конференции, согласовывает возможности терминалов по обработке звука и видео, обеспечивает многоадресную рассылку аудио- и видеопотоков. К качественным характеристикам MCU относятся масштабируемость, поддержка стандартных кодеков и протокола дистанционного управления SNMP.
Четвертый, и наиболее важный элемент любой сети Н.323 - посредник (gatekeeper) (рис. 4.12). Посредник - это приложения, чья функция состоит в преобразовании IP-адресов, контроле доступа и управлении пропускной способностью для других компонентов Н.323, включая шлюзы и конечные точки. Посредник выступает в качестве центра обработки вызовов внутри своей зоны и выполняет важнейшие функции по управлению ими. (Зона определяется как совокупность всех терминалов, шлюзов и MCU под управлением данного устройства). Прежде всего, в его функции входит преобразование псевдонимов (имен) терминалов и шлюзов в IP-адреса (или IPX-адреса в сетях Novell). Следующей функцией является контроль пропускной способности. При задании администратором сети максимально допустимого числа одновременно проводимых конференций в ЛС устройство управления доступом может отказать в открытии дополнительных соединений при достижении заданного значения пропускной способности. Это позволяет ограничить занимаемую конференциями долю пропускной способности сети определенным значением и предоставить, таким образом, оставшуюся ее часть другим приложениям.
Рис. 4.12. Посредник (привратник) сети Н.323
Кроме того, посредник выполняет функцию контроля доступа, то есть идентификацию вызовов с помощью RAS. Все три функции, перечисленные выше, он должен выполнять для всех терминалов, шлюзов и MCU в своей зоне, и они имеют общее название - функции управления зоной (табл. 4.6).
Например, привратник может выступать в качестве посредника для всех сигнальных сообщений о вызовах Q.931 между двумя конечными точками. Эта функция была введена в интересах провайдеров услуг для упрощения биллинга. Кроме этого, он может осуществлять авторизацию вызовов, то есть разрешение или блокирование вызова в зависимости от таких критериев, как день
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
107
недели или время суток, запрошенная услуга, отсутствие пропускной способности и т.п. Это может быть интеллектуальное управление вызовами для контроля за тем, какие терминалы свобод-ны/заняты в данный конкретный момент времени. И, наконец, это управление (но не контроль) пропускной способностью. Привратник может попросить участников конференции снизить потребляемую пропускную способность, если ее не хватает другим конференциям или приложениям.
Таблица 4.6. Функции GATEKEEPER
Функции	Описание
Основные	
Трансляция адресов	Преобразование внутренних адресов ЛВС и телефонных номеров формата Е.164 (применяются в сетях ISDN) в транспортные адреса протоколов IP или IPX
Управление доступом	Авторизация доступа в Н.323-сеть путем обмена RAS-сообщениями «запрос регистрации» (ARQ), «удовлетворение запроса» (ACF) и «отклонение запроса» (ARJ). Например, если сетевым администратором установлен лимит числа одновременно устанавливаемых соединений, то при достижении этого порога устройство будет отклонять новые запросы на доступ. Параметру данной функции может быть присвоено значение «0», что означает допуск всех оконечных точек в Н.323-сеть
Управление полосой пропускания	Используются RAS-сообщения «запрос ширины полосы пропускания» (BRQ), «удовлетворение запроса» (BCF) и «отклонение запроса» (BRJ). Параметру данной функции может быть присвоено значение «0», что означает автоматическое удовлетворение всех запросов на изменение полосы пропускания
Дополнительные	
Управление процессом установления соединений	При двухсторонней конференции обработка служебных сообщений протокола сигнализации Q.931. Устройство может служить и простым ретранслятором таких сообщений от конечных точек
Авторизация соединения	В соответствии со спецификациями Q.931 допускается отклонение запроса на установление соединения. Среди оснований - ограничение прав или времени доступа, а также другие критерии, находящиеся вне рамок стандарта Н.323
Управление вызовами	Отслеживание состояния всех активных соединений, что позволяет управлять вызовами, обеспечивая выделение необходимой полосы пропускания и баланс загрузки сетевых ресурсов за счет переадресации вызовов на другие терминалы и шлюзы
Принцип деления на зоны позволяет эффективно контролировать доступ пользователей к сетевым ресурсам и взимать плату за их использование. Зоной может быть вся сеть поставщика услуг IP-телефонии или ее часть, охватывающая отдельный регион. Деление на зоны Н.323 не зависит от топологии пакетной сети, но может быть использовано для организации наложенной сети Н.323 поверх пакетной сети, используемой исключительно в качестве транспорта.
Процедура установления сеанса связи (рис. 4.13) между конечными точками (пользователями) делится на три этапа: 1) регистрация конечного пользователя и прохождение процедур контроля доступа (выполняется привратником); 2) маршрутизация вызова в сети и установление соединения между двумя конечными пользователями или большим их числом; 3) согласование требуемых параметров для передачи информации между двумя конечными пользователями.
Все фазы реализуются при помощи специальных каналов сигнализации, называемых каналами RAS, Q.931 и Н.245. Управление каждым из них осуществляется независимо. Следует отметить, что в отличие от системы сигнализации ОКС №7, используемой на телефонных СКК, в
108
ГЛАВА 4
Н.323 сигнализация полностью отделена от каналов передачи пользовательской информации. Это обеспечивает высокую гибкость при обработке вызова и предоставлении различных услуг.
Рис. 4.13. Алгоритм работы привратника при обслуживании вызова в соответствии с Н.323:
1. GRQ - Gatekeeper Discovery, 2. GCF/GRJ - Gatekeeper Confirm/Gatekeeper Reject, 3. RRQ- Registration Request, 4. RCF/RRJ - Registration Confirm/Registration Reject, 5. ARQ- Admission Request, 6. ACF/ARJ, 7. ARQ, 8. ACF/ARJ, 9. BRQ - Bandwidth Request, 10. BCF/BRJ - Bandwidth Confirm/Bandwidth Reject, 11. DRQ - Disengage Request, 12. DCF/DRJ, 13. URQ, 14. UCF/DRJ - Unregister Confirm/Unregister Reject.
После установления соединения и согласования параметров передача и управление потоком мультимедийной информации осуществляются по протоколу RTP. Для каждого типа мультимедийного трафика (аудио или видео) используется отдельный логический канал RTP. Однако даже для потоков однотипной информации рекомендуется использовать разные логические каналы, в том случае, когда они предъявляют разные требования к качеству обслуживания (например, к полосе пропускания).
Ниже рассмотрен пример установления соединения между терминалами Н.323. Терминалы Т1 и Т2 являются мультимедийными Н.323 - терминалами, соединенными с привратником. (Это условие не исключает возможность установления прямых вызовов).
А.	Прохождение заявки на установление соединения (рис. 4.14).
Терминал	Терминал
Т1	Привратник	Т2
Рис. 4.14. Алгоритм прохождения заявки на установление соединения
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
109
1)	Т1 посылает устройству управления доступом сообщение ARQ по RAS-каналу и запрашивает разрешение на использование прямого канала сигнализации с Т2.
2)	Устройство управления доступом отвечает Т1 сообщением ACF, удовлетворяя заявку.
3)	Т1 посылает терминалу Т2 Q-931-сообщение “setup”.
4)	Т2 отвечает, посылая Q-931-сообщение “call proceeding”.
5)	Т2 регистрируется у устройства управления доступом зоны, отправив ему сообщение ARQ по RAS-каналу.
6)	Устройство управления зоны подтверждает регистрацию Т2 RAS-сообщением ACF.
7)	Т2 сообщает Т1 о своей регистрации и таким образом получении разрешения на установление соединения. Передается Q.931-сообщение “alterting”.
8)	После окончания установления соединения Т2 сообщает Т1 о завершении процедуры Q.931-сообщением “connect”.
В.	Установление соединения по протоколу Н.245 (рис. 4.15).
Терминал Т1
Привратник
Терминал Т2
Terminal Capability Set (9)
TenrtMic.prt*«>».s« О* ...............................
......................................................
..........
Terminal Capability Set Ack (12j
......................................Channel	(13)

Open Logical Channel Ack (16)
Рис. 4.15. Алгоритм установления соединения по протоколу Н.245
I)	Терминал Т1 посылает терминалу Т2 сообщение “Terminal Capability Set”.
2)	Терминал Т2 подтверждает начало сеанса согласования возможностей сообщением “Terminal Capability Set Ack”.
3)	Терминал T2 сообщает терминалу Т1 о своих параметрах сообщением “Terminal Capability Set”.
4)	Завершается процесс согласования возможностей сообщением Т1 “Terminal Capability Set Ack”.
5)	Т1 сообщением “Open Logical Channel” открывает канал передачи мультимедиа-информации в направлении Т2 (в него входит транспортный адрес RTCP- канала).
6)	Сообщением “Open Logical Channel Ask” T2 подтверждает открытие однонаправленного логического канала от Т1 ( сообщение включает также RTP-адрес терминала Т2 и RTCP-адрес, полученный отТ1).
7)	Сообщением “Open Logical Channel” Т2 информирует Т1 об открытии мультимедиа-канала в его направлении (В составе сообщения - RTCP-адрес).
8)	Сообщением “Open Logical Channel Ask” Т1 подтверждает установление однонаправленного логического канала от Т2 (сообщение включает. RTP-адрес терминала Т1 и RTCP-адрес, полученный от Т2). На этом завершается процесс установления двухстороннего соединения.
110
ГЛАВА 4
С. Завершение сеанса связи (рис. 4.16). Терминал	Терминал
Т1	Привратник	Т2
Рис. 4.16. Алгоритм завершения сеанса связи
1)	Посылая Н.245-сообщение “End Session Command” терминал Т2 является инициирует разъединение.
2)	Т1 завершает обмен данными и сообщением “End Session Command” подтверждает разъединение. 3) После отправки Q.931-сообщения “release complete” Т2 разрывает установленное ранее соединение.
4)	Терминалы Т1 и Т2 инициируют свое отключение от привратника зоны RAS-сообщениями DRQ. 5) Оповестив терминалы Т1 и Т2 сообщениями DCF, привратник зоны их отключает.
Специально разработанный для сетей, не гарантирующих QoS, Н.323 предоставляет специальную поддержку, необходимую приложениям РВ. Одним из таких протоколов является протокол передачи в РМВ (RTP) для доставки потокового аудио и видео по Internet.
Известно, что TCP является общепринятым в Internet транспортным уровнем. Однако, несмотря на свою ориентированность на установление соединения, обеспечивающую контроль потоков и упорядоченную доставку, он не имеет средств контроля за задержками. Таким образом, хотя пакеты видеоконференции и не окажутся перемешаны как попало при передаче, принимающая сторона немедленно почувствует любую задержку более нескольких миллисекунд.
RTP обходит ограничения TCP за счет использования UDP в качестве транспортного уровня для видеоконференций и других сервисов реального времени. Принцип его действия заключается в том, что каждый пакет UDP получает, как часть потока РВ, специальный заголовок с информацией о времени и порядковом номере. Эта информация позволяет принимающей стороне восстановить исходный порядок пакетов, синхронизировать звук, изображение и данные, а также исключить дублирование пакетов.
RTP может быть дополнен протоколом управления трафиком РВ (RTCP) для мониторинга уровня QoS и передачи сеансовой информации между участниками сеанса.
Однако даже при принятии всех этих мер, RTP далеко не совершенен. Например, протокол никак не способен повлиять на задержку в сети, но он помогает сократить дрожание изображения и звука при воспроизведении при наличии задержек. Кроме того, хотя пакеты UDP получают порядковые номера так, что принимающая станция может установить факт потери пакетов, RTP не предпринимает никаких мер для восстановления потерянных пакетов.
При всей полезности RTP - далеко не панацея. Один из способов расширения возможностей RTP состоит в использовании его совместно с протоколом RSVP. Не входя официально в комплект протоколов Н.323, RSVP поддерживается многими приложениями РВ.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
111
При использовании RSVP хост может от имени приложения запросить у сети определенный уровень QoS. Этот запрос может оговаривать такие параметры, как максимальная скорость пакетов, максимальная вариация задержки пакетов и максимальная задержка из конца в конец. После этого RSVP доставляет запрос поочередно всем транзитным узлам на пути к адресату, и каждый из этих узлов пытается зарезервировать необходимые ресурсы для потока РВ.
Блок контроля ресурсов RSVP на каждом узле определяет наличие ресурсов, необходимых для обеспечения запрошенного уровня QoS, а блок контроля доступа проверяет наличие у пользователя права произвести запрошенное резервирование ресурсов. Если какая-либо из этих проверок даст отрицательный результат, то приложение получит сообщение об ошибке. Если обе проверки закончатся положительно, тогда всякому пакету потока будет гарантирован согласованный уровень QoS.
Ввиду зависимости RSVP от совместимости промежуточных узлов - в большинстве случаев маршрутизаторов - это влечет за собой неизбежные проблемы, в частности, в глобальных сетях. Если какой-либо один маршрутизатор достиг предела своих возможностей, когда он не может гарантировать запрошенный уровень QoS, все последующие запросы будут игнорироваться и удаляться. При отказе только одного узла обслуживать запрос вся стройная система RSVP распадается на части.
Как представляется, RSVP имеет весьма хорошие перспективы на корпоративном уровне, где администратор имеет возможность определить, какие параметры маршрутизатор будет использовать для обслуживания запросов о предоставлении QoS. В глобальных сетях маршрутизаторы вовсе не обязательно находятся под той же юрисдикцией, что и хосты, и приложения, производящие запросы, что осложняет гарантирование QoS.
Необходимо отметить, что протокол RSVP «принят к исполнению» лишь немногими производителями. Кроме того, данный протокол обеспечивает только два уровня приоритета (высокий и низкий), тогда как, скажем, в режиме ATM полосу пропускания можно резервировать на нескольких уровнях. И наконец, протокол RSVP выполняет только резервирование полосы и не гарантирует нужного пути следования пакетов, попавших в сеть. В этом отношении более предпочтительны шлюзовые карты, вставляемые в маршрутизаторы. Они обеспечивают прямой доступ к очереди маршрутизатора и способны помещать исходящие голосовые пакеты в ее начало.
Серия рекомендаций Н.323 первоначально разрабатывалась для ЛВС, в которых задержка передачи сигнальной информации мала и не приводит к сколько-нибудь существенным проблемам.
Вторая версия Н.323 включила в себя усовершенствование старых и введение новых функций. Эта версия распространена на СПК в целом, в том числе на территориально распределенные. По этой причине были внесены изменения, позволяющие минимизировать время установления сеанса связи при помощи процедуры быстрого соединения. Она обеспечивает передачу параметров Н.245 в запросе на установление соединения и не предусматривает дальнейшее их согласование.
Наиболее значительными из новых функций стали: поддержка качества услуг с помощью RSVP, возможность дублирования привратника на случай его отказа, оповещение шлюзом привратника об имеющихся у него ресурсах, обеспечение защиты, конфиденциальности и целостности информации, быстрое установление соединения. Так, стандарт Н.325 решает вопросы защиты: идентификация сторон, целостность и конфиденциальность информации, а также фиксация факта участия. Процедура Fast Call Setup значительно сокращает начальную задержку передачи информации до того, как участники смогут действительно услышать друг друга.
Вторая версия Н.323 предполагает использование ряда дополнительных видов обслуживания (ДВО) согласно рекомендациям серии Н.450. Так, Н.450.1 описывает протокол сигнализации между двумя компонентами сети, позволяющий предоставлять дополнительные услуги, а Н.450.2 -механизмы услуги трансформации вызова, благодаря чему соединение между двумя терминалами 1 и 2 можно преобразовать в соединение между терминалами 2 и 3. Рекомендация Н.450.3 определяет дополнительную услугу Call Diversion, которая дает возможность переадресовывать вызов в тех случаях, когда вызываемый абонент занят, не отвечает или когда переадресация вызова на другой терминал предварительно запрограммирована.
112
ГЛАВА 4
Предоставление дополнительных услуг осуществляется с помощью передачи соответствующих служебных сообщений по сигнальному каналу управления вызовами.
Запрос услуги, имеющей отношение к конкретному вызову, должен осуществляться по установленному для него сигнальному КУ вызовами. Для не связанной с вызовом услуги устанавливается независимый канал сигнализации в соответствии с Н.225. Это означает, что дополнительные услуги могут предоставляться в привязке к определенному вызову и совершенно независимо от него. Использование механизмов адресации и маршрутизации Н.225 позволит привратнику в обоих случаях контролировать предоставление услуги и собирать информацию для биллинга.
При внедрении систем IP-телефонии задача обеспечения эффективного взаимодействия сетей разных операторов встает наиболее часто. При этом возникает большое число проблем, связанных с преобразованием адресов между административными доменами, взаиморасчетами между операторами, контролем доступа к ресурсам сети, защитой внутренней топологии и т.д.
В третьей версии рекомендаций Н.323 появилось приложение G к Н.225. В нем описан метод взаимодействия административных доменов с помощью объекта, называемого «пограничным элементом» (Border Element). Этот функциональный элемент поддерживает открытый доступ к административному домену с целью доведения вызова до входящего в этот домен узла или предоставления других услуг, требующих установления мультимедиасвязи с его узлами.
Взаимодействие между пограничными элементами осуществляется посредством протокола, который определен в приложении G. Он может быть использован для решения задачи обмена планами нумерации и тарификационной информацией, сведениями для авторизации и маршрутизации вызовов, отчетами об использовании сетевых ресурсов.
Переменная ширина полосы частот и время задержки, характерные для ЛС, уменьшают полезность некоторых элементов Н.323. По умолчанию звуковым кодеком Н.323, например, является G.711. Однако, ширина полосы частот в 64 кбит/с, требуемая в G.711, чаще всего неприемлема при использовании в Internet, ибо большинство пользователей Internet имеют канал заведомо меньшей ширины. Но, даже в этом случае, многое из стандарта полезно. Тем более, что сам стандарт понимается более широко.
Кроме G.711, Н.323 определяет звуковые кодеки G.722, G.723, G.723.1, MPEG1, G.728, G.729. Кодеры с низкой шириной полосы частот - G.729 в 8 кбит/с и G.723 в 5,3/6,3 кбит/с - вполне подходят для использования в Internet. В частности, G.723 является одним из нескольких «стандартных» кодеров для Intemet-телефонии, особенно после того, как Intel, Microsoft и Netscape объявили о поддержке этого кодера. Основной недостаток G.723 состоит в том, что он весьма сложен. И его применение, как отмечают специалисты фирмы Intel, требует 100 МГц Pentium-процессор в качестве минимального для использования в Internet-телефонии.
В большинстве телефонных сетей мира используется адаптивная разностная импульснокодовая модуляция (ADPCM) с пропускной способностью канала в 32 кбит/с (определяется стандартом G.724). Алгоритм компрессии ADPCM основан на кодировке различия между уровнями сигнала, а также динамической подстройке в зависимости от уровня входного сигнала.
Новый алгоритм компрессии позволяет достичь при передаче голоса со скоростью 8 кбит/с того же уровня качества, что и при передаче с использованием FDPCM со скоростью 32 кбит/с. В основу нового стандарта был положен алгоритм CS-ACELP (Conjugate Structured-Algebraic Code Excited Linear Predictive). CS-ACELP формирует голосовые пакеты по 10 бит каждые 10 мс, основываясь на 80 шаблонах стандартной ИКМ-1 (64 кбит/с). Алгоритм обеспечивает высокое качество передачи голоса при минимальных задержках на процессорах DSP.
Одним из примеров реализации G.729 на практике служит технология Clear Voice компании Micom. Clear Voice упаковывает голосовые фреймы G.729 так, что они вместе со служебной информацией занимают примерно 9 кбит/с арендованной выделенной линии или 10,6 кбит/с подключения Frame Relay. Экономия пропускной способности канала достигается также за счет использования метода подавления пауз: в разговоре по одному каналу паузы заполняются оцифрованным голосовым сигналом или данными из других каналов. Как подтверждают исследования,
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
113
голосовой трафик на 50-70% состоит из пауз, таким образом требования к средней пропускной способности канала снижаются до 4 кбит/с, поэтому метод подавления пауз весьма эффективен.
За счет своей экономичности технология Clear Voice позволяет организовать большее число голосовых каналов -на соединении с меньшей пропускной способностью, обеспечивая высокое качество передачи голоса.
МСЭ рассматривает предложения о внесении дополнений в стандарт мультимедиасвязи на базе пакетных сетей Н.323. В частности, речь идет о функциях, распространенных в современной телефонии: уведомление о поступлении второго вызова или режим справки. Некоторые компании добиваются включения в Н.323 поддержки мультимедиа-возможностей, основанных на предложенном IETF протоколе Session Initiation Protocol.
Активное участие в составлении спецификаций Н.323 и их внедрении принимало исследовательское подразделение Architecture Labs корпорации Intel. На стандарте Н.323 базируется, например, видеофон Intel Video Phone. И наконец, третья ревизия этого стандарта имеет главную цель - упростить и повысить эффективность Н.323-совместимых продуктов, так как, невзирая на все усилия производителей, внедрение Н.323 шло до сих пор медленным темпом, по мнению основных его разработчиков, отчасти из-за страха перед его сложностью.
Помимо «телефонных» функций, о которых говорилось выше, новая версия будет дополнена средствами учета параметров сеансов для целей тарификации, а также поддержкой каталогов -вместо цифровых IP-адресов можно будет пользоваться именами абонентов.
Реализация средств видеоконференций в КС означает немалые дополнительные технические сложности, решение которых, если конференция организуется по СКК или по выделенным линиям, лежит на операторе связи. Именно спецификация Н.323 Gatekeeper позволяет администраторам ИС регулировать доступ пользователей и управлять пропускной способностью, выделяемой для каждого видеопотока. Данная схема распределения пропускной способности очень важна для любого администратора, в особенности если аудио- и видеопотоки передаются одновременно с другим трафиком. Для сетевого администратора очень важно иметь возможность контроля за загруженностью сети.
Спецификация Н.323 Gateway позволяет устройствам Н.323 взаимодействовать с оборудованием, совместимым с Н.320, и с другими видеоспецификациями ITU. Такая возможность важна для объединения настольных систем с уже инсталлированным в компаниях оборудованием видеоконференций. Шлюз Н.323 становится центральным пунктом взаимодействия сетей различных типов, обеспечивая их прозрачное соединение.
Спецификация Н.323 (MCU) описывает, как можно объединить нескольких пользователей Н.323 в конференцию с более чем двумя конечными пунктами.
Будучи самодостаточной, технология Н.323 больше подходит для КС (интранет) и поставщиков услуг IP-телефонии, для которых Интернет-услуги не являются доминирующими. Реализация Н.323 выгодна корпоративным пользователям, так как позволяет объединить разные сетевые инфраструктуры. Компании получают при этом интегрированные сети для передачи речи и данных, с которыми намного проще работать и эксплуатация которых обойдется им значительно дешевле. Пример подобной интегрированной сети приведен на рис. 4.17.
Выгоду получает и конечный пользователь, поскольку служит катализатором для появления всевозможных приложений, использующих универсальные возможности сетей связи; Это могут быть приложения для совместной работы или универсальная система сообщений, в которой один и тот же почтовый ящик может быть использован для получения электронной и голосовой почты.
В деловой среде в последнее время большую популярность получают основанные на стан-дар*ге Н.323 междугородная и международная телефонная связь. Благодаря эффективной экономической политике (такая междугородная и международная связь обходится дешевле «классической»), и даже несмотря на существенное снижение качества связи, данная услуга постепенно завоевывает рынок, создавая конкуренцию классическим телефонным системам.
114
ГЛАВА 4
Терминал Н.323
Шлюз
Терминал Н.323
Рис. 4.17. Пример интегрированной сети
Радиосети мобильной связи
Шлюз
Следует отметить, что реальную экономическую выгоду на деле могут, как правило, получить лишь фирмы и компании, имеющие избыточную пропускную способность собственной корпоративной сети IP.
Занимает свою нишу и ЛВС-телефония. Подобно классической АТС, ЛС предоставляет услуги передачи речи, которые активизируются интеллектуальными серверами (un-PBX, PC РВХ) или, встроенными в учрежденческие АТС, PC-драйверами, реализованными на базе Windows NT. Обслуживание вызовов в пределах ЛВС обеспечивает ИнС (un-PBX). Он создает соединения между пользовательскими ПК и IP-телефонами, управляет установлением соединения и разъединяет его в пределах пакетной сети. Соединения с пользователями, находящимися за пределами ЛВС, осуществляются с помощью шлюза Н.323.
Такие возможности позволяют значительно сократить расходы на телефонную связь (особенно международную). В долгосрочной перспективе применение систем IP-телефонии способно дать заметную экономию за счет сокращения затрат на аппаратное и программное обеспечение, так как эти продукты строятся на базе стандартных компонентов, а это ведет к росту конкуренции и вызываемому ею снижению цен. Кроме того, устаревшие компоненты без особого труда и сверх затрат могут быть заменены на новые.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
115
Следует остановиться и еще на одном протоколе, предложенном IETF для замены некоторых составляющих Н.323. Речь идет о протоколе SIP1 (Session Initialization Protocol - протоколе установления, модификации и окончания мультимедийных сеансов связи), предоставляющем больше возможностей. SIP можно рассматривать в качестве одного из семейства протоколов Н.323, работающих совместно для осуществления вызовов. SIP является протоколом управления и сигнализации уровня приложений. Он служит для организации, модификации и завершения сеансов связи с одним или несколькими абонентами. Это могут быть мультимедийные конференции через Internet, сеансы дистанционного обучения, вызовы пакетной телефонии и распределение мультимедийных сигналов. SIP позволяет устанавливать соединения абонентам и автоматическим устройствам, например, серверам архивации. Протокол может быть использован для инициирования сеансов связи, подключения дополнительных участников к сеансам связи, установленным другими способами, или для осуществления многосторонней связи с помощью MCU.
Протокол SIP прозрачно поддерживает службу преобразования имен и услуги перенаправления, предоставляя клиентам ISDN и интеллектуальных сетей дополнительный сервис, например, обеспечение личной мобильности абонентов. Протокол не предлагает услуг управления конференциями и не предписывает порядок их проведения. Он не назначает групповые адреса и не резервирует ресурсы, но позволяет передать в вызываемую систему информацию, необходимую для этого.
SIP решает пять задач установления и завершения мультимедийных соединений: определение местоположения вызываемой стороны; распознавание типа среды передачи и ее характеристик; определение возможности установления сеанса связи с выбранным абонентом; осуществление вызова; последующее управление им. Вызывающие и вызываемые стороны идентифицируются с помощью SIP-адресов. Инициатор сеанса связи обнаруживает подходящий сервер, поддерживающий SIP, и посылает SIP-запрос (приглашение к участию в сеансе связи).
В совершенном мире, где все работает как надо, запрос будет доставлен в точку назначения. Вызываемая сторона, принимая вызов, возвращает SIP-отклик с кодом 200. Как и другие ответные коды TCP/IP, код, начинающийся с цифры 2, означает, что все в порядке. Затем инициатор вызова в свою очередь посылает ответное подтверждение вызываемой стороне.
Протокол SIP позволяет устанавливать соединения, используя групповую и индивидуальную адресацию и комбинацию этих видов адресации. Объекты, адресуемые SIP, представлены клиентами на сервере и идентифицируются с помощью SIP URL. Этот указатель состоит из двух частей. Имя узла описывается именем пользователя или телефонным номером. Другая часть является именем домена или IP-адресом.
Протокол SIP использует ряд серверов различного назначения. Это сервер, содержащий данные о клиентских агентах SIP (UAS - user agent server), прокси-сервер, серверы перенаправления и регистрации. Это также некий сервер локации, который предоставляет услуги по определению местоположения пользователей и может быть совмещен с SIP сервером.
SIP-сессия состоит из SIP-запроса и соответствующего ответа. Для установления соответствия между запросом и ответом на него существует несколько полей, содержащих идентичные значения при запросе и ответе. Эти поля включают: поле идентификатора вызова, последовательный номер команды, поля адреса получателя и адреса отправителя и поле метки (если это требуется). Заметим, что поля адресов получателя и отправителя идентичны в обоих направлениях. В этом нет ничего необычного, такой метод используется в HDLC (High-Level Data Link Control). Данный подход помогает, используется анализатор протокола для устранения сетевых проблем. Запрос приглашает вызываемую сторону присоединиться к имеющейся конференции или установить двухстороннюю связь. Приглашение включает описание сеанса связи, где перечисляются доступные варианты среды передачи и используемые форматы сигналов. Если вызываемая сторо
1 В соответствии с RFC 2543, протокол SIP разработан в рамках создания архитектуры для передачи мультимедийной информации. В нее входят RSVP (RFC 2205), RTP (RFC 1889), RTSP (RFC 2326), SAP и SDP (RFC 2327). Однако функционирование SIP не зависит ни от одного из этих протоколов.
116
ГЛАВА 4
на отвечает согласием, то вызывающая сторона посылает подтверждение и возвращает описание с перечислением вариантов соединений, которые она желает использовать. Следует отметить, что разработку протокола SIP, и родственных ему, IETF считает необходимой, так как, по мнению комитета, протокол Н.323 не обладает хорошей масштабируемостью.
4.4. Аппаратные и программные решения систем КТИ
Выбор готовых решений весьма широк: от простых аналогов УАТС с поддержкой функций автоматического секретаря и голосовой почты (ГП) - до ИнС с современным АРВ. Из-за подобного разнообразия выбрать наиболее оптимальный вариант не так-то просто.
Увеличение плотности портов на ТП приводит к росту их популярности, хотя бы вследствие дешевизны таких платформ на базе ПК по сравнению с решениями на базе УАТС. Многие производители УАТС начинают использовать системы на базе ПК для расширения функциональности и повышения конкурентоспособности своих предложений. Традиционные производители УАТС (Lucent, Nortel Networks, Mitel, NEC, Fujitsu и др.) начинают включать в свои линии продуктов подсистемы на базе ПК. А некоторые, например, NEC, Mitel и Comdial, зашли столь далеко, что предлагают un-PBX (УАТС на базе ПК), где все компоненты - это компоненты ПК.
Для небольших и средних компаний высокая плотность портов в ТП означает пришествие УАТС на базе ПК. А для крупных компаний - это возможность расширения при минимуме или даже отсутствии изменений в ПО - достаточно будет просто заменить плату другой, с большей плотностью портов, когда потребуется.
Наилучшим выбором является ИнС, изменения в котором можно внести непосредственно или с помощью вспомогательного ПО независимого разработчика. Главное при этом - ПО. Аппаратная часть - просто товар потребительского уровня. Чем чаще применяется конкретный вид оборудования, тем больше для него написано ПО. Решения на базе ИнС весьма многочисленны и разнообразны, причем их число быстро продолжает расти. Таким образом, потребителю остается только определить, какие функции необходимы, и решить, как с сохранением существующей инфраструктуры использовать ИнС для расширения функций УАТС.
Как правило, поставщики небольших офисных АТС предлагают своим клиентам ИнС того же производителя, что и сами станции, реже - системы на базе ПК третьих фирм, рекомендованные производителем. Такие системы легко интегрируются с предлагаемыми АТС, но не всегда полностью адаптированы к местным условиям.
Представительства крупных зарубежных телекоммуникационных компаний предлагают модули или системы на базе ПК. Обычно они полностью русифицированы, а их возможности удовлетворяют запросы даже самого требовательного заказчика. Их существенный недостаток - высокая стоимость и ориентация на использование с УАТС того же производителя.
Российские фирмы, специализирующиеся на КТИ, предлагают универсальные и масштабируемые системы ИнС (имеются в виду специализированные многоканальные платы с ограниченными сервисными возможностями), которые ориентированы на использование с разными моделями УАТС (мини или УПАТС).
Стандартный набор функциональных возможностей таких систем позволяет использовать их в работе практически любого современного офиса. Нередко у них предустановлены параметры для разных УАТС, что упрощает их интеграцию. Производители таких систем предлагают набор дополнительных функций (факс-почта, факс по запросу, унифицированное сообщение и т.д.) -надо лишь установить дополнительное ПО, а иногда и аппаратное обеспечение.
Большинство крупных производителей телекоммуникационного оборудования (Alcatel, Ericsson, Harris DTS, Lucent Technologies, Nortel, Siemens и др.) предлагают для своих учрежденческих АТС различные системы ИнС.
Несомненно, что сегодня наиболее интересны для большинства российских фирм системы, предлагаемые компаниями, специализирующимися в области КТИ. Их системы универсальны, недороги, просты в установке и обслуживании, могут быть легко модернизированы.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
117
Лет десять назад, когда на рынок телекоммуникационной техники поступили первые цифровые УАТС, многие эксперты предрекали, что с появлением таких систем отпадет надобность в отдельных СПД. Учрежденческие АТС, практически не подверженные аварийным сбоям и полностью совместимые с существующими ТЛ, были важным этапом развития технологий. Однако жизнь рассудила по-другому.
Развитие КТ и появление Un-PBX вызвало очередные предсказания о скором «закате» УАТС и их замене на КТ-системы на основе ПК. Но скоро выяснилось, что никто из производителей пока еще не может предложить тип оборудования для автоматизации офисной связи, универсальный для всех ВСС - гибких, функционально насыщенных и, что самое главное, недорогих.
Однако сегодня любой непрофессионал знает, что применение УАТС в бизнесе не ограничивается предоставлением тривиальных услуг «классической» связи. За счет наличия дополнительного спектра услуг ИнС, интегрируемые с современными УАТС, образуют центры сетевых инфраструктур многих компаний. КТИ классических УАТС и ИнС помогает вдохнуть в УАТС вторую жизнь. Возможности КТИ в общем виде показаны на рис. 4.18.
И одним среди наиболее известных примеров такой интеграции можно считать центры обработки вызовов (Call Center). Именно им и будет посвящен следующий раздел данной главы.
ФАКС
Рис. 4.18. Функциональные возможности компьютерно-телефонной интеграции
4.5. Call Center - интегрированная офисная система на базе КТИ
Хотя телефон находится в повседневном обиходе уже более 100 лет термин «телефонный центр обслуживания клиентов», «центр вызовов» (Call Center) был впервые зафиксирован в 1972 г., когда в промышленную продажу был запущен первый автоматический распределитель вызовов (ACD) с использованием Р. Данное устройство является основой любого телефонного центра (ТЦ), как технической базы системы обслуживания клиентов, даже если делается еще один шаг
118
ГЛАВА 4
вперед и внедряется КТ-система. За последние четверть века видение ТЦ обслуживания клиентов претерпело серьезные изменения. Первоначально он рассматривался только как некий технический блок, где совершаются чисто механические операции и ведутся телефонные переговоры. По мере осознания важности ТЦ как средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами все больше стало внимания уделяться вопросам управления этим подразделением фирмы. Возникло утверждение, ставшее лейтмотивом ведения бизнеса ТЦ последнего десятилетия: мы управляем не транзакциями клиентов, а отношениями с клиентами.
Таким образом, под ТЦ обслуживания клиентов (ТЦОК) будем понимать структурное подразделение внутри организации и вне ее (функционирующее на контрактной основе), где клиент фирмы имеет возможность разместить заказ на продукт или услугу, проверить его статус, получить ответы на вопросы по данному продукту или услуге, дистанционно продиагностировать и исправить продукт, вызвать к себе профессионала для технической поддержки на своей территории, а компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажу своих продуктов и услуг и производить операции по счетам.
Области применения ТЦ довольно многочисленны. Ниже приведена таблица областей приложения ТЦ в связи «отрасль - функция» и несколько комментариев к ней.
•	Обслуживание клиентов - принимает самые разнообразные формы. В большинстве случаев является функцией, следующей после факта продажи и основана на интенсивном использовании компьютера. В настоящее время развивается в направлении более широкого использования автоматического голосового ответа, профилирования клиентов с использованием БД, пейджинговых систем.
•	Ввод заказов - в этом случае клиенты звонят для заказа продуктов и услуг. Типичным является интеграция с системами управления счетами клиентов, контроля исполнения заказов, разрешения кредитования. В этом случае имеет место резкое возрастание объема звонков.
•	Разрешение кредитования - налицо интеграция производства, торговых и финансовых структур. Первые и вторые обращаются к последним при кредитовании покупателя и его проверке. Имеется тенденция автоматизации процесса проверки и выдачи результатов в режиме автоматического голоса.
•	Резервирование - самая старая функция использования телефонных центров.
•	Продажа по каталогам - клиенту предлагается составить список товаров, которые можно купить по телефону на основе информации каталога и ответить на вопрос, что из продуктов и услуг его компании можно вставить в подобный каталог.
•	Техническое обслуживание и техническая поддержка - еще две очевидные функции. Получили широкое распространение в связи с развитием электронной индустрии. Требует более квалифицированного персонала. Сегодня практически ни одна уважающая себя компания высоких технологий не сможет остаться в бизнесе без телефонного центра технического обслуживания и поддержки клиентов.
В табл. 4.7 приведены основные области применения Call Center.
Существуют три основных вида Call Center (ТЦ):
•	Call Center, обслуживающий входящие от абонентов вызовы (ЦВ);
•	Call Center, занимающийся массовым обзвоном абонентов;
•	Call Center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом вызовов и массовым обзвоном).
Call Center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов, заказчиков, партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от дешевой и профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call Center полностью или частично. Обслуживаются не только телефонные звонки, но и факсимильные передачи, ЭП, а также Интернет в режиме on-line.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
119
Таблица 4.7. Области применения телефонных центров обслуживания клиентов
Области применения	Функции ТЦ									
	Обслуживание клиентов	Ввод заказов	Разрешение кредитования	Выдача информации	Резервирование	Продажа по каталогам	Техническое обслуживание	Техническое консультирование	Подписка на периодику	Рекламные объявления
Банки	+		+	+						
Турагенства	+	+			+			+		
Авиакомпании	+			+	+					
Службы жизнеобеспечения	+	+		+			+	+		
Газеты и журналы		+							+	+
Здравоохранение	+			+			+			
Грузоперевозки	+	+		+		+				
Страхование	+			+			+	+		
Кабельное ТВ	+	+		+			+	+		
Общественный транспорт	+	+		+						
Правительственные организации	+			+						
Билетные кассы		+		+	+					
Железные дороги	+	+		+	+					
Образовательные учреждения				+	+					
Гостиницы					+					
Телефонный маркетинг		+		4-		+				
Оптовая и розничная торговля	+	+	+	+	+	+	+	+		
Производство	+	+		+	+		+	+		
Call Center может быть организован как в одном пункте, так и представлять собой территориально разнесенные подразделения, вместе выполняющие роль виртуального единого ТЦ. Концентрация значительных потоков звонков для обработки их в ТЦ выгодна, прежде всего, экономически, так как он изначально обладая автоматизацией определенных процессов и информационной поддержкой, позволяет обрабатывать больше звонков меньшим количеством работников. Для любой компании, обрабатывающей свои звонки через ТЦ, это намного дешевле и эффективнее существующих альтернатив.
Информацию, которую ТЦ получил при первом обращении клиента, сохраняется в БД системы и используется при дальнейших контактах с ним. Таким образом, даже, несмотря на очень большое число вызовов, создается возможность персонального общения с каждым из клиентов. Естественно, что такое индивидуальное обслуживание вызывает у людей больше положительных эмоций, следовательно, они будут с большей охотой обращаться именно к этой компании. В условиях рыночных отношений и жесткой конкуренции играет огромную роль фактор привлекательности компании для своих клиентов, партнеров или заказчиков. Таким образом, клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, ком
120
ГЛАВА4
пания становится более «открытой» и привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.
С точки зрения обработки потоков информации внутри компании, внутренний информационный обмен с помощью ТЦ организован намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (ЭП, факс и др.). Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации и Появляется возможность предоставления нестандартного внутрифирменного обслуживания.
Таким образом, ТЦ увеличивает общую доходность всех операций компании, и снижает затраты на обслуживание по телефону (на обработку большого числа телефонных вызовов), Кроме того, с появлением ТЦ в организации, ей становится доступными новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями. ТЦ позволяет мощно и динамично сегментировать рынки и осваивать сегмент за сегментом.
Иными словами, услуги Call Center: уменьшают затраты, увеличивают охват, улучшают отдачу от отделения продаж; обеспечивают удобный доступ к услугам и увеличивают их спектр; усиливают контроль над отношениями между клиентами.
Если при появлении первых Call Center, бизнес решал общие задачи автоматизации общения с помощью CTI, то сейчас наибольшее внимание уделяется качеству этого общения.
В современных ТЦ качество общения определяется, в основном, тремя факторами: степенью «интеллектуальности» управления приходящими вызовами; гибкостью и эффективностью управления работой ТЦ; оптимальностью подбора и распределения операторов по вызовам.
В любой ТЦ входит стандартный набор устройств, однако ввиду многообразия реальных видов и типов ТЦ они могут работать по-разному принципу. К основным компонентам центров относятся следующие.
Устройство АР В (ACD) является обязательным компонентом любого ТЦ, в задачи которого входит распределение входящих вызовов, управляемых командами с компьютера.
Поступивший вызов может быть направлен: в очередь; на устройство интерактивного голосового ответа; на одного из операторов (или первого свободного, или менее всех занятого, или наиболее подходящего для обслуживания вызова); в другое (территориальное) подразделение компании; может быть вообще сброшен без ответа.
Само устройство состоит из исполнительной части - коммутатора вызовов и управляющей части. АРВ может быть встроено непосредственно в УАТС (многие современные УАТС уже содержат в себе АРВ), быть отдельной программой, управляющей УАТС, выполнено на базе СП расширения, устанавливаемой в компьютер.
Назначение АРВ - управление переадресацией вызовов с учетом сведений: о человеке, который осуществляет вызов; о принятых условиях его обслуживания (новый клиент, важный клиент, плохой клиент, иностранец, говорит на другом языке и т.д.); о результатах предыдущего обслуживания этого клиента; о видах обслуживания клиента (как заказчика, партнера и т.д.); о внешних условиях (время дня, дня недели, часовых поясах и т.д.); о конкретном операторе, который должен обслужить клиента.
Разные производители выпускают программы, отличающиеся номенклатурой и количеством логических предложений, которые могут быть приложены к каждому вызову, а также гибкостью их изменения и наращивания, причем длина цепочки логического алгоритма может доходить до десятков и более предложений типа: «Если это.........., тогда..., при...условии,
при....обстоятельствах..». Чем длиннее эта цепочка, тем больше разнообразия можно внести в обслуживание каждого клиента, тем «профессиональнее» он будет обслужен.
Система интерактивного голосового ответа (IVR) применяется для идентификации автора при поступлении вызова. Возникновение IVR вызвано дороговизной вопроса живого оператора: «Простите, кто это звонит?» Задача IVR - получение возможно большей информации от позвонившего для максимально лучшей подготовки оператора к разговору и сокращения времени на этот живой разговор.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
121
В большинстве случаев IVR может полностью удовлетворить вопросы позвонившего и не переключать его на оператора. IVR в соответствии с заложенным в нем голосовом меню, задает позвонившему вопросы и подсказывает ему, как надо ответить. Для ответа используется дополнительный набор цифр в тональном режиме, реже можно встретить IVR, которые воспринимают импульсный набор номера от абонента.
Устройства IVR, как правило, выпускаются и поставляются отдельно.
Информация, полученная IVR, используется трижды: 1) устройством ACD/ICR для направления вызова по соответствующему адресу и к соответствующему оператору; 2) на ее основании подбираются соответствующие сведения из базы данных ТЦ, относящиеся к этому вызову (в банке, например, это остаток по счету и последние сводки - если клиенту достаточно получить эту информацию, то на этом разговор и заканчивается); 3) эта информация совместно со сведениями, выбранными из БД, поступает на компьютер оператора, к которому устройство ACD/ICR направляет поступивший вызов.
Таким образом, это устройство убирает наиболее рутинные функции с плеч оператора. Оператор подключается, уже получив максимум стандартной информации по телефону путем кнопочного донабора. Эта информация используется для интеллектуальной автоматической коммутации вызова (ICR).
Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) может использоваться, например, при обзвоне предположительных клиентов и их информирования о новом продукте или о новых свойствах старого продукта. Обычные методы работы группы людей, «сидящих» на телефоне, приводят к потере половины рабочего времени операторов на набирание номера, ожидание ответа, на обмен информацией между агентами об изменениях в БД номеров. Информация, получаемая при таких вызовах, обрабатывается нецентрализованно и неэффективно. ТЦ дозванивается автоматически и задействует оператора лишь тогда, когда на линии уже присутствует опрашиваемый, так что у оператора 90-95% занятости времени - это общение с клиентами (двойное увеличение производительности по сравнению с традиционным обзвоном при том же количестве операторов).
Функция определения номера (Automatic Number Identification - ANI), с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты. Соединение «элитных» номеров клиентов может производиться вне очереди. Такая избирательная обработка очереди входящих вызовов дает ощутимый прирост деловых цифр. ТЦ обеспечивает единую среду обмена сообщениями. Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т.д.) обрабатываются единообразно, значительно экономя время операторов и людей, звонящих через ТЦ.
Программное обеспечение управляет «подбором» сведений из БД, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом, выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями, таблицами и пр. В терминах Call Center это называется Screen Pop, что можно перевести словами «выплывающее изображение на экране», Качество этого изображения и его содержание также серьезно влияет на успех работы ТЦ. Не менее важна и тщательность, с которой разработана форма представления информации, разделы таблиц и инструкций. Текст должен быть по возможности максимально содержательным, как говорят, читаться «одним взглядом», это тоже должны обеспечить прикладные программы.
Информация, отображаемая на экране перед поднятием трубки (Screen Popping) позволяет операторам заранее получить сведения, которые понадобятся им для обработки вызова. После определения номера телефона, с которого был инициирован звонок (ANI), компьютер предоставит в распоряжение оператора имя клиента, извлекаемое из БД, последние сделки с ним и т.д. Подобная информация не потеряется при дальнейшей переадресации вызова и может даже увеличиваться по мере того, как становится яснее профиль клиента. Такая информация может использоваться для интеллектуальной автоматической коммутации вызова к тому или иному оператору. В результате значительно сокращается среднее время обработки вызова.
Таким образом, успех работы ТЦ определяется библиотекой разработанных для него ПП. Причем каждый ТЦ, должен иметь собственные ПП, отвечающие именно его специфике, специ
122
ГЛАВА 4
фике той отрасли бизнеса, которую он обслуживает, специфике тех внешних субъектов (клиентов и организаций, которые к нему обращаются) и даже индивидуальности его собственных сотрудников. Практика показывает, что разработка, наладка и доработка ПП занимает самый длительный период в процессе запуска ТЦ. Невозможно также однажды разработать пусть даже самые совершенные ПП и дальше использовать только их. Такого не бывает. Жизнь заставляет все время менять и/или дорабатывать программы, вводить новые параметры и новые схемы их работы.
Идеальными программами считаются такие, при использовании которых можно посадить на рабочее место любого человека с улицы, умеющего только читать и стучать одним пальцем по клавиатуре компьютера, и такой человек, пользуясь «всплывающими» инструкциями и командами, сможет ответить позвонившему с полным знанием обсуждаемого вопроса.
Человеческий фактор влияет на продуктивность и краткость общения с позвонившим клиентом. Чем полнее и четче выполнена работа по предварительной подготовке к общению с клиентом, тем продуктивнее и короче будет разговор. Тут мало приобрести пусть даже очень сложную и дорогую аппаратуру. Очень важно проявить искусство и понимание тонкостей общения с клиентом, психологии, менталитета и даже национальных особенностей потенциальных пользователей ТЦ. Тогда и не будут абоненты бросать трубку при звонке в ТЦ.
Оптимизация работы операторов считается едва ли не важнейшей составляющей успеха ТЦ. Уровень работы операторов определяется, в основном, двумя вещами: качеством предоставляемой информации и правильной расстановкой самих операторов, соответствующей их природным и приобретенным в процессе обучения способностям. На основании этих данных менеджер может произвести перенастройку всей системы и/или оперативно изменить схему маршрутизации звонков.
4.6. Основные варианты построения Call Center
Сложилось два основных варианта построения ТЦ. Исторически был первым вариант так называемой Third Party Architecture (архитектура трех составляющих), в которой к обычным компонентам телефонной сети какого-либо учреждения по линии сопряжения CTI подключается ЛВС. Линия CTI link и является той «пуповиной», которая объединяет телефонную и компьютерную части ТЦ. В таких центрах обязательным является присутствие УАТС (РВХ), которая по командам от устройства ACD/ICR осуществляет коммутацию приходящих вызовов на телефоны операторов.
Такие ТЦ ранее комплектовались программными продуктами независимых (от производителей УАТС) поставщиков, наиболее заметными из которых были Genesys, AnswerSoft, ANI, Interactive Intelligence, MultiCall и др. Затем ведущие производители УАТС - Nortel Networks, Lucent, Ericsson, Alcatel, Siemens - стали выпускать свои собственные варианты ТЦ, построенные на базе собственных программных решений и, конечно, работающие только на их технике. В той или иной степени, обладая той или иной номенклатурой вариантов построения, они в качестве обязательных атрибутов имеют устройства интеллектуальной маршрутизации вызовов, наборы ПП для Screen Pop и наборы программ для регистрации событий и регистрации работы ТЦ и операторов. Основным их различием является количество и типы ПП и универсализация или, наоборот, специализация их решений для заказчика.
На основе опыта создания проектов центров обслуживания, а также проведенных маркетинговых исследований можно выделить три подхода к построению CTI-центров. Первые два различаются только приоритетом технологии - в одном случае он принадлежит телефонии, в другой -компьютерной составляющей. Образно говоря вопрос в том, где сделать ударение в названии технологии: сТ1 или СП. Третий подход базируется на применении стандартов Voice over IP (например, Н.323, который регламентирует все протоколы передачи телефонии по IP-сети) и в общем случае не предусматривает применения УАТС.
Говоря о приоритете телефонии в КТИ, подразумевают, что за основу проекта будущего ТЦ берется хорошо зарекомендованная себя модель УАТС, к интерфейсу которой адаптируется ПО
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
123
для распределения вызовов (часто входящее в комплект поставки УАТС, но иногда приобретаемое отдельно). Такой вид CTI-системы называют службой APB (ACD) (см. рис. 4.19).
Bussines Phone 250
ACD-группы операторов
Группа продаж
Группа расчетов с клиентами
Администратор Call Center
Группа обслуживания клиентов
Рис. 4.19. CTI-система со службой автоматического распределения вызовов
При необходимости на сервере устанавливается ПО сбора статистической информации о работе центра распределения вызовов. Оно ведет учет временных характеристик обслуживания клиента, т.е. фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента и т.п., а также позволяет проанализировать эти показатели.
Главными «действующими лицами» процесса обработки вызовов здесь являются оператор и ACD группа. Операторов и ACD групп может быть довольно много, причем один оператор может работать одновременно в нескольких ACD группах или «переходить» из одной в другую. Такие «переходы» реализуются программно с помощью того же ПО распределения вызовов, обеспечивая гибкое изменение структуры обслуживания ТЦ в зависимости от плотности и характера вызовов клиентов, позволяющее оптимизировать нагрузку операторов и сократить до минимума время обработки вызова.
Рабочее место операторов такого ТЦ - стандартный цифровой ТА, совместимый с УАТС, оснащенный специальными программируемыми клавишами, каждая из которых выполняет свою функцию, что существенно повышает эффективность работы операторов. Например, функция регистрации в ACD группе и ввод PIN-кода оператора (уникального номера, который регистрирует начало его работы и по которому программа статистики отслеживает его действия независимо от местонахождения его рабочего места) позволяет сократить время входа оператора в систему. Часто используется операторами и другая функция Clerical Time («канцелярское время»), которая включает «музыкальную заставку» для клиента на небольшой тайм-аут, необходимый оператору, чтобы занести информацию о клиенте в БД.
Например, если ТЦ использует мощную УАТС MD-110, компьютер (на котором установлена БД) подключается к CTI станции через адаптер Ethernet lOBaseT.
ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УАТС1.
1 ПО необходимо приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки) - его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.
124
ГЛАВА 4
Заказчика не всегда устраивает заложенный в ACD УАТС набор функций обработки вызовов. Расширить его можно за счет применения специализированного ПО, устанавливаемого на сервере CTI. Обычно такая структура ТЦ используется, если порядок и технология обработка вызовов имеет ярко выраженную специфику, связанную с производственными особенностями компании. В этом случае почти всегда применяется специализированное ПО, разработанное по заказу и в котором используются стандарты TAPI или TSAPI. Оно способно обеспечить выполнение всех необходимых функций и уникальных требований заказчика.
Недостатком первых двух вариантов построения ТЦ является то, что границы возможностей центра обработки вызовов (ЦОВ), базирующего на традиционном оборудовании (УАТС и компьютер): не выдерживают очень интенсивной нагрузки, они могут обслуживать лишь до 10 тыс. вызовов в сутки; драйвер CTI, поставляемой фирмой-производителем УАТС, не всегда реализует возможности CTI в полной мере, а чаще его нельзя использовать с оборудованием других производителей.
В структуре ЦОВ может вообще не быть традиционных УАТС. Такой ЦОВ строится на базе технологии Voice over IP. Этот вариант центра целесообразно использовать в том случае, когда нужно обеспечить специфический сервис для достаточно большого числа клиентов. Стоимость заказных программ в этом случае достаточно велика, а объем пусконаладочных работ намного превышает таковой при создании ACD CTI. Однако всегда следует учитывать и другую сторону решения задачи - адекватность технологических решений требованиям расширяемости системы. У каждой УАТС есть свое пороговое значение количества обрабатываемых телефонных вызовов. Так, например, для УАТС типа MD-110 - десятки вызовов в сутки, но сегодня назрела необходимость в обработке нескольких десятков и даже сотен вызовов в сутки. И ТЦ на базе УАТС не всегда в состоянии справиться с таким потоком поступающих вызовов.
Этих ограничений не существует для ЦОВ, построенного на базе стандартов VIP. Его главное достоинство - почти безграничная масштабируемость. Расширение абонентской емкости уже не относится исключительно к ТЦ в его первичном обличии, здесь речь идет об увеличении числа пользователей обыкновенной IP-сети. Поскольку технология IP доминирует в среде глобальной передачи данных, то недостатка в эффективном и совместимом оборудовании - мощных маршрутизаторах, коммутаторах и т. п. - нет.
Можно сказать, что заказчику представляется большое поле для выбора и раздумий. Во многом это будет определяться той тел ефонной техникой, которая у заказчика уже имеется, или той, к которой он больше всего тяготеет.
Вторым вариантом стал ТЦ, в котором задачи телефонного коммутатора взял на себя компьютер, обеспечивающий непосредственно интеллектуальную коммутацию телефонных каналов. Основным поставщиком этого программно-аппаратного решения явились компании Dialogic, и затем компания Brooktrout Natural Microsystems, конкурент первой. Эти компании достигли больших успехов в разработке и продвижении продукции CTI: от плат факс-модемов и до законченными компьютерными версиями небольших ТЦ. В эту группу производителей постепенно вступают IBM, Intel, Microsoft, Cisco, недавно объявившие об окончании разработок программируемых коммутаторных чипов, которые будут обеспечивать высокоскоростную коммутацию любого типа и любой комбинации цифровых потоков: от телефонии и до каналов VoIP.
4.7. Аппаратная реализация Call Center
Одной из базовых технологий, применяемых для создания специализированных ЦТО, является технология CTI, которая была разработана компанией Genesys Telecommunication Lab.1. Эта технология позволяет интегрировать телефонные системы с программно-аппаратным обеспечением компьютеров, «объединяя» голос и изображение клиента с информацией о нем и для него.
1 http://www.genesys-lab.com. Сегодня ее технологические решения применяют более 200 организаций для проведения рекламных компаний, телемаркетинга, бронирования билетов, технической поддержки.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
125
Технология CTI способствует реализации двух функций: объединения звуковых сигналов и речи, передаваемой по телефонным каналам, с цифровыми данными, которые обрабатываются с помощью ПО; отслеживания телефонных вызовов и управления ими с возможностью создания любого сценария для программы управления.
Примером подобной разработки может служить ПО Genesys 5.1 \ разработанное на базе технологии CTI, и представляющее собой семейство продуктов, предназначенных для установки практически в любом ТЦ и ориентировано на различные инфраструктуры ТЦ предприятия: одиночная (Single cite), филиальная (Multi cite), распределенная (Network CTI).
В этот комплект входят платформы управления (T-Server), разработки клиентских программ (Inter-Active-T), а также ряд приложений и утилит администрирования, которые могут применяться автономно или совместно с ПО других разработчиков (рис. 4.20). Приложения не имеют встроенного механизма запуска; они используют механизм ядра архитектуры Genesys, реализованный в T-Server, который можно интегрировать с любой локальной или глобальной сетью.
Инструкции по обработке вызова
Информация о вызове
Клиент АРР
Информация о клиенте
Клиент
IVR АРР
I УАТС
CTI-LINK
ТфОП
Вызов-подключение Телефонные запросы Вызов-подключение к Web Web-запросы
Вызов -подключение
Набор номера и передача инструкций Обработка речевых сообщений Инструкции по маршрутизации
Данные для ANI, DNIS, IVR Вызов-подключение
Вызов -подкл ючение
Internet сервер
Рис. 4.20. Структура Call Center на основе ПО Genesys 5.1
В комплекте с T-Server поставляется специализированный шлюз CTI-link, устанавливаемый в ТЦ. Шлюз обеспечивает интерфейс доступа T-Server к системе управления телефонной станции. Поддерживая стандартные основные интерфейсы CTI-link позволяет обрабатывать телефонные соединения средствами внешнего ПО. Основной особенностью платформы T-Server 5.1 является интеграция (на системном уровне) всех функций управления любыми переключениями.
При обработке телефонных соединений T-Server вызывает функциональные приложения, связанные с базой данных ТЦ. Это позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая множество факторов: номер счета
1 Более широкое представление о разработках этого класса можно получить на: http://www.dialogic.com; http://www.ibm.conVservices.crs; http://www.cng.nec.com; http://www.nortelnetworks.com; http://www.peri.com; http://www.saleslan.com; http://www.siemensfyi.com.
126
ГЛАВА4
клиента, регион поступившего вызова, требуемую квалификацию оператора и т.п. Входящие в Т-Server приложения также собирают статистические данные о работе всего ТЦ и его отдельных операторов, учитывая затраты времени на различные категории вызовов.
Общая структура функционирования такого ТЦ представлена на рис. 4.21.
УАТС	№ 1	№ 2	№ 3	№4
Клиент
БД о Предметная БД об
клиентах БД операторах
Рис. 4.21. Общая структура функционирования Call Center на базе ПО Genesys 5.11
В соответствии с рис. 4.21 обработка входящего потока вызовов в Call Center обслуживается по следующему алгоритму.
1.	Абонент звонит в Call Center, его вызов поступает на телефонную станцию (УАТС) центра, на которой происходит распознавание номера, с которого поступил вызов.
2.	УАТС передает управление обслуживанием вызова на Голосовое интерактивное меню (IVR). Абонент производит ввод необходимой информации путем донабора требуемого числа цифр с тастатурного номеронабирателя.
3.	IVR для определения вида диалога с абонентом обращается к БД центра для получения необходимой информации. По завершении диалога вся информация, полученная IVR, становится доступна ПО Genesys.
4.	ПО Genesys запрашивает информацию из БД абонентов (клиентов) (4.а), из предметной БД (4.Ь) и из БД, хранящей сведения об операторах (4.с).
5.	На основании полученных данных ПО Genesys производит выбор наилучшего для обработки поступившего вызова оператора из числа свободных на этот момент времени и дает указание УАТС произвести соединение абонента с этим оператором. Взаимодействие ПО Genesys и УАТС происходит через специальный аппаратный блок (CTI-Link), дополнительно поставляемый фирмой-производителем УАТС.1 2
1 В России и СНГ все работы по проектированию и инсталляции ПО Genesys и его прикладной доработке выполняет компания Транснет: http://www.transnet.ru.
2 Опыт показывает, что это условие должно выполняться неукоснительно.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
127
6.	Происходит установление соединения в пределах УАТС между абонентом и выбранным оператором (6.а) и выдача на экран оператора данных, необходимых для обработки запроса абонента (б.Ь).
7.	В процессе общения оператора с абонентом вновь получаемая информация от абонента и информация о действиях оператора сохраняются в базах данных ТЦ для будущего использования.
8.	В том случае, если для обработки запроса абонента требуется привлечение еще одного оператора, то ему передаются и телефонный вызов (8.а), и все имеющиеся в распоряжении первого оператора данные (8.Ь).
Call Center на базе ПО Genesys может использоваться и для проведения кампании массового опроса своих абонентов. Алгоритм функционирования центра в этом случае иллюстрирует рис. 4.22.
УАТС
IIIIIIII
IIIIIIII
IIIIIIII
№1	№2	№3	№4
			
519—j/л-
8.b
Рабочие места операторов
2, 7
Голосовое интерактивное меню (IVR) 4
3
Опрашиваемый клиент
Программное обеспечение GENESYS
| 1б.с
I I
БД об операторах
БД о Предметная клиентах БД
Менеджер Call-центра
J
9
Рис. 4.22. Работа Call Center на базе ПО Genesys при проведении массового опроса
Центр начинает массовый опрос по команде, поступившей от администратора, или автоматически, исходя из своего расписания работы, в котором такая акция была запланирована на определенное время. Последовательность выполнения отдельных операций состоит в следующем.
1.	Происходит извлечение списков, по которым будет осуществляться обзвон, из БД абонентов, или списки генерируются случайным образом по заданному шаблону.
2.	ПО дает команду УАТС начать одновременный обзвон определенной части номеров из сформированного списка. Число номеров, по которым осуществляется одновременный обзвон, определяется на основе анализа, включающего следующие переменные: вероятность успешного установления соединения с абонентом при обзвоне данной группы номеров (на основании опытных данных или приблизительной оценки); количества свободных операторов.
3.	Определенная доля обзваниваемых абонентов отвечает (процентное соотношение удавшихся попыток установления соединения к общему их числу тут же используется для корректировки опытных значений вероятности успешных попыток установления соединения). Дальнейшее число одновременных попыток установления соединения определяется динамически меняющимся числом свободных операторов и вероятностью успешного установления соединения. Таким образом, если в какой-то момент времени все операторы заняты обработкой вызовов, активность доз-
128
ГЛАВА 4
ванйвания снижается до нуля. При освобождении операторов (количество свободных операторов может быть предсказано на основе статистической информации) дозвон возобновляется.
4.	«Удавшиеся» соединения направляются на Голосовое интерактивное меню, которое выдает сообщение о том, что в ближайшее время будет задействован оператор для проведения опроса, Далее абоненту может быть предложено, ввести некоторую информацию путем донабора некоторого числа цифр на тастатуре номеронабирателя. Затем обработка порожденных Call Center вызовов происходит аналогично тому, как это делается в случае обработки входящих вызовов.
5.	IVR для определения вида диалога с абонентом обращается к БД Call Center для получения необходимой информации. По завершении диалога вся информация, полученная IVR, становится доступна ПО.
6.	ПО дозапрашивает информацию из БД абонентов (б.а), из предметной БД (б.Ь) и БД, хранящей сведения об операторах (б.с).
7.	На основе полученных данных ПО производит выбор наилучшего для осуществления опроса оператора из числа свободных операторов и дает указание УАТС произвести соединение опрашиваемого абонента с этим оператором.
8.	Происходит установление соединения в пределах УАТС между опрашиваемым абонентом и выбранным оператором (8.а) и выдача на экран оператора данных, необходимых для опроса абонента (8.Ь).
9.	В процессе общения оператора с опрашиваемым абонентом вновь получаемая информация от абонента и информация о действиях оператора сохраняются в БД Call Center для будущего использования.
Таким образом, с точки зрения оператора, общающегося с опрашиваемым абонентом, вызовы, порожденные Call Center, ничем не отличаются от вызовов, порожденных абонентами. В любом случае, на экране монитора оператора появляется информация, необходимая для обработки предстоящего общения.
Приложения, запускаемые посредством T-Server, могут быть написаны с использованием различных стандартов разработки ПО: Java, Active X, OCX, OLE2, DDE, CORBA, TAPI. В состав T-Server 5.1 входит, кроме этого, уникальная библиотека TAPI и утилита для создания графических отчетов о работе Call Center. В состав этой платформы включен программный оператор, предназначенный для связи с удаленными пользователями по аналоговым ТЛ или каналам ISDN.
В комплект Genesys 5.1 входит инструментарий для разработки приложений - InterActive-T Software Toolkit 5.1. Это средство позволяет оператору или администратору самостоятельно разрабатывать правила для управления обработкой отдельных вызовов. При общении оператора с абонентом (клиентом) основные компоненты T-Server реализуют все необходимые функции через «интерфейс оператора».
ПО Genesys предоставляет в распоряжение администратора Call Center большой объем статистической информации, при правильном использовании которой настройка и управление центром осуществляются на основе статистических методов. Это позволяет максимально использовать имеющиеся в распоряжении Call Center ресурсы (количество операторов, телефонных линий и т.д.) и производить их уменьшение без какого-либо ухудшения качества обслуживания абонентов (клиентов).
Высокая гибкость в управляемости центра выполняется и на уровне функционирования каждого оператора. Например, если оператор повысил свою квалификацию и теперь может обрабатывать запросы нового типа, эта информация будет учтена администратором центра путем «переноса» иконки проблемной области в поле, отражающем уровень квалификации оператора. В тот же момент ПО Genesys изменяет географию распределения входящих вызовов по операторам, разрешая передачу вызовов по соответствующей предметной области такому оператору.
Гибкость в управлении центром проявляется при адаптации его ресурсов к сезонным, недельным и суточным колебаниям интенсивности потока поступающих вызовов. В зависимости от характера циклов нагрузки центра, о которых администратор судит по полученным статистическим данным, им может быть принято решение о привлечении дополнительного числа операто
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
129
ров, либо об изменении режима работы центра для ликвидации «узких мест», возникающих в ЧНН. Таким образом, можно постоянно поддерживать заранее заданный уровень качества обслуживания (например, коммутация 95% вызовов на операторов в течение не более чем 5 с, следующих за их поступлением в Call Center).
О качестве работы самого центра и его операторов можно судить по отчетам, которые ПО Genesys позволяет генерировать, включая в них отчеты о работе центра, отдельных его подразделений и отдельных операторов (по выбору) в форматах наиболее распространенных БД. Гибкость настройки такого CallCenter обеспечивается тем, что его объекты доступны администратору в виде объектов-пиктограмм, просматриваемых в режиме РМВ с центрального пульта управления. Путем несложных операций администратор может выполнить перенастройку всей системы и/или оперативно изменить схему маршрутизации поступающих вызовов.
В автоматическом режиме Call Center обеспечивает оценку загрузки мощностей, производительности персонала и расходов по исходящим вызовам. Администраторы центра, кроме этого, могут модифицировать свои предпочтения по управлению операторами в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации выходящих вызовов. Каждое действие оператора центра (например, заключенная сделка о покупке билета) автоматически закрепляется за конкретным человеком, создавая простые и надежно работающие механизмы поощрения сотрудников.
В набор программ для Call Center обычно входят несколько комплектов ПО для рабочего места сотрудника (агента), которое должно быть оборудовано ТА и ПК. Информация, сопровождающая вызов клиента (его имя, регион проживания, интересующий вопрос, номер счета и т.п.), автоматически или по запросу считывается из базы данных ЦТО и появляется на экране агента. Оператор может одновременно заносить новые данные в базу (по результатам вызова) и передавать ответ клиенту.
Еще одно приложение, которое часто включается в состав ПО Call Center, выполняет функции интеллектуального распределения входящих телефонных звонков согласно различным сценариям соединений. В такие сценарии, обычно программируемые администратором, заложен анализ информации о телефонных запросах, а результатом их выполнения является выбор оператора (или группы операторов), квалификация которого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента.
Внедрение технологии CTI обеспечивает отслеживание и управление любым качеством телефонных вызовов в рамках сети предприятия, а открытая архитектура CTI-программ и поддержка большинства стандартов связи позволяет интегрировать ПО с телефонным и сетевым оборудованием, ПО сети и БД различных производителей.
T-Server 5.0, разработанный на базе технологии CTI, связан непосредственно с интерфейсом CTI-link, что обеспечивает возможность обработки вызовов другими приложениями. Кроме того, T-Server является центральным узлом сбора и распределения любой информации, относящейся к телефонным соединениям. Главная особенность T-Server 5.0 - интеграция (на системном уровне) всех функций управления любыми коллективными и индивидуальными переключениями с передачей управляющих сигналов в традиционную систему АРВ, в блоки автоматического сбора информации о вызовах, блоки генерации исходящих вызовов по предварительным спискам (Predictive Dialing) и системы ГП.
Система Predictive Dialing - это комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами ЦОС. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным оператором; в противном случае (“занято”, ’’нет ответа”, “автоответчик” и т.п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающего Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке ТЦ, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.
130
ГЛАВА 4
При обработке “телефонных событий” T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с БД центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызова по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных операторов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.
Независимая от платформы архитектура T-Server дает возможность интегрировать его с телекоммуникационным оборудованием и компьютерными платформами различных производителей: Unix, Windows NT, Windows 95, Macintosh, OS/2. Совместимость с большинством сетевых ОС позволяет встраивать T-Server в существующую сетевую структуру, интегрируя его как приложение на уровне локальных и глобальных сетей.
Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от оператора компании, но и с любой WEB-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный оператор, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым ТЛ или каналам ISDN.
При общении оператора с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через “интерфейс оператора”. Пакет InterActive-T 5.0. служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Применяя различные программные механизмы, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.
Все приложения комплекта Genesys 5.1, исполняющиеся поверх сервера и работающие в архитектуре клиент-сервер, разработаны как независимые от платформы и имеют развитый полностью графический интерфейс. Приложения поддерживают протокол SNMP, поэтому управляемы в рамках общей системы администрирования.
Пакет Intelligent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в БД центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из операторов или группе операторов принимается во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. Таким образом, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК оператора эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.
Интуитивный графический интерфейс ICD 5.0 для разработки сценариев позволяет строить сценарии, где ответы на запросы не только заранее планируются с учетом конкретного времени, даты и других условий, но и могут быть переопределены агентом в РВ. В сценарии также могут учитываться альтернативные маршруты, определяемые, например, наличием на ПК заказчика видеосредств или доступа к Internet.
Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений по заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно «обзванивать» потенциальных абонентов.
ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в БД, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором ТЦ.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
131
Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову оператора или устройство генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать «простоя» служащих и потерь времени на ожидание.
С помощью графического интерфейса Campaign Manager анализируется текущая ситуация и статистика занятости отдельных агентов или их групп. На экране Campaign Manager 5.0 отображаются коэффициенты загрузки операторов, процент перегрузки (процент событий вызова клиента, «не нашедших» свободных операторов), число вызовов по типам и группам операторов, затраченное каждым оператором время, средняя длительность времени и полное время цикла «обзвона» клиентов.
В любом центре, обрабатывающем значительные объемы входящих и исходящих вызовов, администратор получает в удобном виде исчерпывающую графическую информацию о качестве обслуживания клиентов. Менеджеру необходимо следить как за функционированием центра в целом, так и за производительностью и загрузкой отдельных операторов или их групп. Для этих целей разработано специальное приложение Call Center Pulse 5.0, позволяющее получать «моментальные снимки» всех операций центра: какие группы заняты обработкой входящих вызовов, как распределяется рабочее время операторов, процент загрузки персонала и среднее время обработки вызова и т.п.
Каждый оператор, группы операторов и отдельные офисы центра представлены на экране индивидуальными пиктограммами, благодаря чему идентифицируются не только отдельные операторы, но и рабочие места, на которых они работают. Различные текущие соединения и общая схема обработки вызовов представляются администратору в форме удобных для восприятия схем, графиков, пространственных и круговых диаграмм, которые можно вызвать на экран, щелкнув на соответствующей пиктограмме. Изображение обновляется в РВ, что обеспечивает получение оперативной информации обо всех характеристиках текущей загрузке центра.
Приложение Dart 5.0 (Data Analysis and Reporting Tool) обеспечивает регистрацию «истории» и запись в БД всех событий, связанных с операциями центра, позволяя руководителям и менеджерам подразделений предприятия получать исчерпывающие наборы отчетов. Каждый телефонный звонок сопровождается записью в БД всей необходимой информации (набора номера, дополнительных данных о клиенте и т. п.). Таким образом, Dart 5.0 дает возможность проследить все взаимоотношения с клиентом. Даже если вызов переадресуется другому оператору или другому подразделению, эта информация регистрируется приложениями Dart 5.0 в БД.
Отчетная подсистема Dart 5.0 позволяет генерировать детальные отчеты, которые недоступны на уровне отдельных приложений или драйверов отдельных устройств. Можно получить отчет о работе любого оператора, узла АРВ или конкретного цикла рассылки, проводимого с помощью служб Predictive Dialing. Кроме того, Dart 5.0 позволяет использовать встроенные средства генерации отчетов для индустриальных БД и дает возможность пользователю создавать свои собственные отчеты. Это приложение обеспечивает интерфейс для работы с СУБД: Ingress, Oracle, Sybase и SQL Server.
WWW сегодня предоставляет такие возможности в области маркетинга и обслуживания потребителей, о которых недавно нельзя было и мечтать. Однако технология WWW в «чистом виде», позволяя потребителям просматривать и разыскивать информацию, пока не всегда обеспечивает получение ответа на специфический запрос в удобное для абонента время. Этот пробел заполняет приложение Net Vector 2.0, реализующее с помощью механизмов T-server интерактивное взаимодействие абонента ЦТО со страницами WEB-узла.
Если на WEB-странице установлен Net Vector 2.0, клиент может выбрать нужную страницу и заказать автоматический обратный телефонный вызов, содержащий выбранную информацию, в удобное для него время. Чтобы получить необходимые данные с просматриваемой Web-страницы, клиенту достаточно щелкнуть мышью на кнопке «Net Vector». Программа сама определит сведе
132
ГЛАВА 4
ния, требуемые для получения нужной информации: номера телефона и банковского счета абонента, URL-адрес просматриваемой страницы и т. п. При желании клиент может указать уточняющие запрос сведения.
После этого запускается ветвь CGI-сценария, которая передает запрос и нужные данные в центр. Там происходит их обработка с помощью ряда программ из набора Genesys 5.1, а в БД отыскиваются необходимые сведения о клиенте. Эти данные вместе с номером и желательным временем вызова клиента помещается в специальный «список вызова», который направляется администратору центра. Тот, в свою очередь, переадресовывает вызов соответствующему служащему (оператору). Система осуществляет автоматический обратный вызов клиента и связывает его с оператором.
Net Vector 2.0 дает возможность обработки результатов вызова клиенту различными способами, которые зависят от типа ответного сигнала («занято», факс, автоответчик и т.п.). Оператор способен заранее выбрать тип сделки который он намерен предложить клиенту. Кроме того, эта информация позволяет выбрать оператора с необходимой квалификацией и знанием родного языка клиента.
Приложение Video ICD 2.0 предлагает достаточно уникальную возможность - сопровождение передаваемой по телефону информации изображением «реального человеческого лица». С помощью Video ICD в ТЦ передается заказ на видеовызов, который переадресует оператору, чье рабочее место оборудовано средствами передачи изображения. После установки соединения клиент и оператор могут во время разговора видеть друг друга и синхронно просматривать одни и те же данные на экране компьютера. Режим видеовызова создает у клиента иллюзию присутствия в офисе и обеспечивает совместную работу со служащим компании.
Video ICD 2.0 поддерживает видеостандарт Н.320, который использован в большинстве видеосистем для ПК. Продукт обеспечивает также работу в сетях стандарта ISDN, позволяя передавать видеоинформацию через коммутаторы.
Продукт серии Genesys 5.1 ориентирован на обслуживание предприятий разного масштаба-от небольшого ТЦ (Single cite) до крупного предприятия с развитой сетью филиалов (Multi cite) или распределенного центра, работающего в глобальной сети (Network CTI).
Развитая структура Network CTI позволит, например, отдельным мелким предприятиям подписываться на комплект услуг, базирующихся на технологии CTI (Centrix Application). Предпринимателям предоставляется выбор: использовать операторов, работающих в офисе компании, или “виртуальных” операторов, подключающихся к сети в любой географической точке, в удобном для них месте. Версии ПО, которые ориентированы на интеграцию с глобальными сетями, поддерживают большинство стандартных сетевых интерфейсов и протоколов, включая SS7, CSTA, INAP.
Приложение Net Vector исполняется в рамках Web-страницы компании, поэтому для его установки необходим определенный опыт в области программирования на HTML и CGI. Помимо того, Net Vector работает лишь при условии, что на связанном с Web телефонном сервере компании инсталлированы T-Server, DB-Server, CallBack Manager.
Примеров внедрения полномасштабных Call Center в России пока очень мало. Это связано с тем, что они требуют заметных инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, они создаются (или планируются к внедрению) крупнейшими телекоммуникационными компаниями для предоставления абонентам дополнительных услуг.
Одним из первых проектов подобного рода является Call Center московского провайдера телекоммуникационных услуг - «ПТТ Телепорт».1 Спектром его услуг пользуются сотни организаций и тысячи физических лиц.
Программное обеспечение Genesys 5.1 использовалось в нем для создания Call Center по управлению общей БД пользователей «ПТТ Телепорт». Система предусматривала решение следующих задач: регистрация новых пользователей, контроль за предоставляемыми услугами, от
1 http://www.ptt.ru
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
133
слеживание своевременной оплаты счетов, статистический анализ накапливаемой информации, функционирование данного центра обеспечено 300 ТЛ, подключенными к цифровой РАТС ГТС г. Москвы.
Call Center «ПТТ Телепорт» можно использовать для следующих деловых приложений: справочной службы по обработке запросов по счетам и оплатам; подтверждения приема курьерской почты, иных видов доставки; бронирования билетов (железнодорожных, авиа, театральных); продажи товаров по кредитным карточкам; телефонных опросов общественного мнения.
В качестве основной СУБД применялся программный продукт Sybase Adaptive Server Enterprise 11.5 на аппаратной платформе из двух серверов HP 9000К-410 с ОС HP-UX Ю.2. Подобная комбинация ПО обеспечивает высокую масштабируемость для эффективной обработки постоянно растущего объема данных. Для создания дополнительных программных приложений использовались инструментальные средства Sybase: PowerBuilder и PowerDesigner.
Еще одним примером построения Call Center может являться система MILLENNIUM Digital Communications Platform - интегрированное решение для операторских центров фирмы еОп Communications Corp. Многофункциональная телекоммуникационная платформа представляет полное решение в части передачи голоса и данных, аудио- и видеоконференций, беспроводной связи и КТ с возможностью простого и экономичного наращивания и модернизации. Система позволяет реализовать практически любые решения - от телефонизации отдельного здания предприятия, построения ВСС или оснащения операторского центра.
Система Millennium является полностью неблокируемой в пределах 1024 портов, имеет модульную архитектуру, распределенное МПУ, поддерживает широкий набор интерфейсов и протоколов сигнализации, включая интерфейсы CTI для КТ-систем, и обеспечивает любое соотношение абонентских и соединительных линий.
Сетевые возможности Millennium позволяют сделать распределенную в глобальном масштабе ВСС единой системой благодаря наличию одновременной поддержки различных протоколов сигнализации( включая R 1.5, EuroISDN и QSIG), мощной системы маршрутизации вызовов, гибкой системы нумерации и интегрированной системы ГП.
В систему Millennium встроены средства ACD, позволяющие без дополнительного специального оборудования и ПО создать ЦОВ.
Полностью интегрированная в Millennium система беспроводной связи Orbit предоставляет мобильным абонентам в пределах здания или предприятия практически те же возможности, что и пользователям цифровых аппаратов системы Millennium.
Интегрированная с Millennium платформа еОп Voice Processing System (VPS) предоставляет пользователю услуги ГП, автоматического оператора, ФП, факс-по-запросу, централизованной почты сети. Поддержка кластерных технологий позволяет объединить несколько систем, подключенных к разным узлам сети, в единую систему ГП/сервера факсимильных сообщений.
Платформа Millennium позволяет строить телефонные системы емкостью до 1024 портов и более с постепенным наращиванием емкости (по 16 портов) в процессе эксплуатации.
В системе используются стандартные аналоговые ТА любого типа и цифровые ТА Millennium с 30, 18, 12 и 6 кнопками, имеющие интерфейс 2B+D.
Встроенная система АРВ и ПО для администрирования работы операторской службы, в том числе и формирования отчетов, делает Millennium идеальным решением для построения небольших и среднего размера операторских центров. Возможный вариант построения такого центра приведен на рис. 4.23.
У оператора системы может быть установлен цифровой или стандартный аналоговый ТА. На дисплее цифрового ТА отображается вся необходимая информация о работе службы. Дополнительная опция для цифровых аппаратов позволяет осуществлять запись переговоров на магнитный носитель.
Встроенная система АРВ и ПО для администрирования работы операторской службы предоставляет набор сервисных функций, к которым относятся: поддержка работы до 576 операто-
134
ГЛАВА 4
ров, распределенных по группам общим количеством до 100. В каждой группе может быть свой администратор; местная или дистанционная регистрация операторов в системе и выход из нее; направление любого внешнего входящего или внутреннего вызова конкретному оператору или группе с учетом набранного номера, информации о вызывающем абоненте, доступности оператора, его квалификации, способа распределения нагрузки между операторами (по суммарной нагрузке, по количеству обслуженных вызовов, времени простоя), длины очереди вызовов, приоритета вызовов и т.п.; направление вызова оператору, находящемуся за пределами системы; постановка вызовов в очередь при невозможности ответа; отображение на дисплее цифрового ТА состояния операторов или групп, длины очереди вызовов и др.; ответ на любой вызов из очереди; отображение длительности соединения; выдача информации о переполнении очереди; прослушивание переговоров операторов; вывод в РМВ информации о работе службы на простейший компьютерный терминал или принтер.
БС сети транкинговой
Речевой сервер eOn VPS
МС сети транкинговой связи
Оператор №2
Оператор . №3
Оператор №1
Центральный офис: MILLENNIUM РВХ
Удаленный оператор №5
ТфОП
IIIIIIII IIIIIIII, IIIIIIII IIIIIIII
IIIIIIII
, Администратор
Филиал: MILLENNIUM РВХ
Удаленный оператор №4
ПК операторов оснащены ПО АРМ телефониста MILLENNIUM NAVIGATOR ПК администратора оснащен ПО MILLENNIUM REAL-TIME ACD
Рис. 4.23. Call Center на базе системы Millennium
Использование совместно с системой Millennium голосовой почты /сервера факсимильных сообщений eOn VPS позволяет предоставить клиенту «дружественный» интерфейс, автоматизировать доступ к типовой информации, а также оставить сообщение в том случае, когда абонент не может ждать ответа на свой вызов.
4.8. УАТС и система голосовой почты
В сфере бизнеса порядка 75% телефонных вызовов не достигают по разным причинам своей цели. А это не что иное, как пустая трата времени и сил сотрудников, разочарование потенциального клиента или партнера по бизнесу. Таким образом, проблема потерянных вызовов весьма актуальна.
Не менее серьезной проблемой является и большой объем второстепенных, менее важных, чем непосредственная работа сотрудника, от которой его отвлекают. При этом для обслуживания почти половины их вызовов такой категории не требует интеллекта сотрудников.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
135
И, наконец, еще одна актуальная проблема заключается в эффективности распространения информации о телефонных вызовах внутри компании.
Решить подобные проблемы (и не только их) позволяют современные системы голосовой (речевой) почты (ГП).
УАТС и система ГП - еще один пример интеграции двух технологий. Основное назначение любой УАТС - обеспечивать коммутацию телефонных каналов, устанавливая соединение в РМВ между двумя абонентами, таким образом создавая путь передачи телефонного вызова. Начав свою эволюцию с банального автоответчика, система ГП все шире внедряется в повседневную жизнь компаний, независимо от их размера и рода деятельности. Находясь на стыке компьютерной техники и телекоммуникаций (то есть в одной из самых активных точек роста), она может служить классическим примером высокотехнологичной наукоемкой продукции. При ее создании открывается реальная возможность использования интеллектуального потенциала программистов с наибольшей эффективностью. Не последнюю роль играет и то, что технологический цикл появления нового продукта довольно прост: удельный вес вновь разрабатываемых аппаратных средств (за небольшим исключением, касающимся нестандартного оборудования) здесь сведен к минимуму.
Система ГП - это специальный автоматический терминал (или телефон), обеспечивающий запись сообщений, их упорядоченное хранение и воспроизведение по требованию. Если пользователь отсутствует, УАТС переключает вызов на голосовой ПЯ. Система ГП отвечает на вызов, озвучивает какое-то заготовленное заранее приветствие и записывает сообщение. Система имеет также функции воспроизведения сообщений, управления ими, записи приветствия, рассылки групповых или широковещательных телефонных сообщений, создания новых пользователей и т.д. Одна из проблем, возникающих при использовании такой системы (функции которой не сводятся к одному простому воспроизведению сообщений), состоит в том, что телефон представляет собой не слишком удобное средство выбора пунктов меню и работы с пользовательским интерфейсом.
Для большинства абонентов, знакомство с той или иной компанией начинается с общения с «автоматическим секретарем» (автосекретарем). Основная его задача - избавить сотрудников компании от рутинных операций по приему и распределению поступивших телефонных вызовов, функциями автосекретаря оснащены все рассмотренные системы ГП.
При поступлении вызова автосекретарь воспроизводит главное приветствие (рис. 4.24), а затем предлагает позвонившему основное голосовое меню. Если система ГП эксплуатируется, например, в бизнес-центре, где находятся офисы нескольких компаний, необходимо, чтобы система позволяла воспроизводить разные приветствия для разных портов. Важна также функция многоязычной поддержки приветствий с возможностью выбора языка для дальнейшего общения, так как чаще всего неизвестно, какой язык (русский, немецкий или, например, английский) понимает позвонивший.
В меню включаются инструкции по установлению автоматического соединения разными способами, например, набором внутреннего телефонного номера абонента или начальных букв фамилии. В последнем случае используются нанесенные на цифровые кнопки ТА буквы английского алфавита. В меню можно записать названия отделов с указанием соответствующих цифр, набрав которые абонент попадет в нужный ему отдел. В заключительной части, как правило, абоненту предлагается набрать «О» для переключения на оператора или ждать его помощи, оставаясь на линии (чаще всего ожидание не превышает 30 с). Автоматическое переключение на оператора, осуществляемое через определенный интервал времени, является единственно возможным способом продолжения диалога для абонента, у которого ТА не поддерживает DTMF.
В основное меню может быть включена инструкция для получения стандартной голосовой информации, например, о режиме работы компании или характеристика предлагаемых компанией продуктов. В этом случае задействуются средства системы ГП по воспроизведению ранее записанных сообщений - режим «аудиотекст». Использование этого режима освобождает сотрудников от необходимости десятки раз в день повторять одну и ту же информацию справочного характера и делает эту информацию постоянно доступной, даже в нерабочие часы.
136
ГЛАВА 4
Режим «автоинтервью» автоматизирует процесс предоставления справочной информации. Система в этом случае воспроизводит позвонившему абоненту заранее записанные вопросы (например, «Назовите вашу фамилию?», «Адрес?», «Номер счета?» и т.д.). и записывает его голосовые ответы. Инструкции по входу в режим «автоинтервью» чаще всего записываются в основном меню, или же он запускается автоматически для абонентов, позвонивших по определенным номерам телефонов.
Рис. 4.24. Возможный алгоритм работы автосекретаря
Функция «просеивания» вызовов (call screening) или так называемое соединение с оповещением позволяет оградить персонал компании от нежелательных вызовов. В этом случае сотрудник имеет возможность прослушать ответ вызывающего абонента на предложение автосекретаря представиться и решить, принимать ему этот вызов или нет. Отвергнутые вызовы, как правило, отправляются в голосовые ПЯ.
В случае, когда линия вызываемого сотрудника занята, сотрудник отсутствует или просто не хочет, чтобы его отвлекали, система ГП воспроизводит вызывающему абоненту персональное приветствие сотрудника и пригласит оставить голосовое сообщение. Эту базовую функцию, поддерживаемую практически всеми системами ГП, иногда называют коллективным автоответчиком. Принципиальное отличие системы от обычного автоответчика, ориентированного на обслуживание одной телефонной линии, заключается в том, что она позволяет оставить сообщение даже в том случае, когда линия занята.
После того, как голосовое сообщение поступило в ПЯ адресата, система ГП дает возможность выполнять с ним разнообразные почтовые функции, в частности пересылать его со своим комментарием другим абонентам системы.
Системы ГП позволяют автоматизировать работу и с факсимильными сообщениями. Практически все системы способны распознавать сигнал факса (это делает автосекретарь во время воспроизведения своего приветствия или главного меню) и переключать вызов на внутреннюю линию, к которой подключен факс-аппарат.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
137
Наиболее популярными в настоящее время стали системы ГП, построенные на базе ПК с использованием стандартных голосовых плат. Такие системы можно интегрировать и настроить на работу практически с любой УАТС.
Чтобы записать сообщение, его необходимо оцифровать, сжать получившиеся данные (расточительно тратить 480 Кбайт дискового пространства на каждую минуту сообщения, непосредственно направляя цифровой поток в 64 кбит/с на диск) и записать в ПЯ, представляющий собой просто место хранения данных. В автономной системе ГП необходимо также организовать службу каталогов, позволяющую работать с паролями и выполнять другие операции по проверке личности пользователей. Довольно дорогие нестандартные, жесткие диски, которые приходится покупать у производителя системы всякий раз, когда возникает необходимость увеличить емкость ГП, мало чем отличаются от дисков, устанавливаемых на файловых серверах. Сами системы аппаратно очень похожи на файловый сервер - процессор Intel, шина PCI и т.д.
В случае необходимости решения единственной проблемы, состоящей в обеспечении удобного интерфейса и организации работы с ГП, то следует воспользоваться специальными компьютерными программами для организации работы с ГП на клиентских PC. Одним из примеров систем такого рода является продукт Visual Mailbox компании Octel.
Новейшие системы ГП, как правило, имеют сетевой интерфейс или легко могут оборудованы таким интерфейсом. В качестве примера можно привести продукт ComManager компании Siemens Rolm, предусматривающий подключение ПК к Rolmphone с помощью последовательного кабеля. Специализированная клиентская программа позволяет не только управлять голосовыми сообщениями, но и осуществлять сложные функции УАТС, например, АРВ или определение номера (если только такие функции поддерживаются УАТС, см. рис. 4.25).
Клиентская программа может запрашивать голосовой ПЯ по сети (или через последовательное соединение), выдавать на экран заголовки содержащихся в ПЯ сообщений, отбирать сообщения для воспроизведения, озвучивать сообщения через телефон пользователя и пересылать их в ПЯ другого пользователя. Таким образом пользователь может устанавливать приоритеты голосовых сообщений и выполнять различные сложные действия (например, организовывать рассылку сообщений по списку) с использованием дружественного компьютерного, а не довольно ограниченного телефонного интерфейса. При такой структуре пользователь работает с системой голосовой почты УАТС и не трогает продолжающую существовать как бы отдельно систему ЭП. И требуется для этого только еще одна клиентская программа. Однако в этом случае, пользователь ограничивает себя в возможности выбора более сложных функций, одной из которых является, например, необходимость выдавать на экран список голосовых сообщений одновременно со списком электронных писем. Перечисленные выше продукты такой возможности не обеспечивают. Попытка объединить каталоги может окончиться провалом из-за «причуд» этой параллельной системы ГП. Возможны ситуации, когда пользователю понадобится включать голосовые сообщения в ЭП или использовать систему электронной почты для пересылки факсов. Могут быть обстоятельства, при которых, пользователь будет вынужден генерировать факсимильное сообщение по электронному письму, чтобы переслать информацию человеку, не имеющему доступа к ЭП, а иногда и озвучить электронное письмо получателю, у которого под рукой только телефон. Возможности сделать это тесно связаны с планами производителя по модернизации выпускаемого им ПО.
Продукты Meridian Messenger компании Nortel и Intuity Message Manager компании Lucent Technologies основаны на другом подходе к интеграции разных систем. Компании разработали собственные клиентские программы, в которых ЭП, факсы и голосовые сообщения рассматриваются просто как разные виды сообщений, обрабатываемые одним и тем же приложением. Этот подход представляет собой чисто программное решение при условии, что используемая система ГП с ним совместима.
Однако и при таком подходе хранилище электронных писем никак не связано с сервером ГП, где хранятся голосовые сообщения. Поэтому никакой интеграции каталогов и административных функций ожидать не приходится. Данный подход, кроме того, не дает никаких дополнительных
138
ГЛАВА 4
преимуществ по части перевода сообщений из одной среды в другую (например, отправки электронных писем по факсу или их преобразования в речь).
Оператор
Оператор
Рис. 4.25. Традиционное подключение сервера голосовой почты и локальной сети1
Следующий вариант интегрированной среды обмена сообщениями предусматривает наличие одной клиентской программы и двух (или нескольких) хранилищ данных. Отличием от предыдущего варианта является обеспечение синхронизации серверных частей приложений. Обычно это достигается за счет использования указателей, связывающих содержимое одного хранилища данных со всеми прочими.
Такие синхронизированные хранилища данных имеются в продуктах Intuity Multimedia Messaging Server компании Lucent Technologies, CallXpress3 от компании Applied Voice Technology и Te-LANoply компании Active Voice. Системы этой архитектуры, к сожалению, имеют существенный
1 В традиционных системах между ЛС и сервером ГП нет никакой связи. Пользователи подсоединяются к ГП через УАТС и управляют ею, нажимая на клавиши своего ТА. ПК с ГП могут взаимодействовать с ГС, однако в этом случае голосовые сообщения содержатся в своем собственном ПЯ входящей корреспонденции. Такой подход применен в клиентской программе ComManager фирмы Siemens Rolm.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
139
недостаток: для управления сообщениями разных типов приходится использовать разные средства. Единый каталог отсутствует.
При полной интеграции систем обмена сообщениями (этот подход называют унифицированным обменом сообщениями, unified messaging) сообщения всех типов содержатся в одном и том же хранилище. Продукт Octel Server, обеспечивающий выполнение функций ГП и связывающий УАТС с ЛС, осуществляет запись всех сообщений на сервер Microsoft Exchange Server (см. рис. 4.26).
УАТС
iliuttt
Факс-сервер
Телефонная линия
Internet
Сервер электронной почты
Факсимильные сообщения
Сообщения электронной почты
а)
Факс-сервер
УАТС
Internet
Устройство Линия доступа доступа
Телефонная линия
Телефонная линия
Сервер электронной почты
б)
Internet
в)
Клиент электронной почты
Факсимильные
Сообщения электронной почты
УАТС	Факс-сервер
Сервер электронной почты (например MS Exchange)
Факс
Телефон
Клиент электронной почты
Web-броузер
Рис. 4.26. Структура полной интеграции систем обмена сообщениями
140
ГЛАВА 4
ПК, подключенные к серверу ГП через ЛС, могут воспроизводить и записывать сообщения и управлять ими с использованием ГИП. Голосовые сообщения записываются и воспроизводятся через ТА пользователя. Продукт Unified Messenger обеспечивает запись голосовых сообщений на сервер вместе с электронными письмами. Octel Server отвечает на вызовы, интерпретирует сигналы DTMF, производит ЦОС (сжатие и аналого-цифровое преобразование), воспроизводит и записывает сообщения, генерирует речь по тексту и обменивается голосовыми сообщениями с удаленными системами ГП Octel. Однако сам сервер не хранит сообщений - для этого они передаются в УАТС, где к ним применяется тот же подход, что и к любым другим сообщениям: для управления используются средства УАТС, а для упорядочения - система каталогов УАТС. Клиентское программное обеспечение Octel Unified Messenger взаимодействует с клиентом УАТС, не заменяя его.
Традиционные закрытые системы ГП всегда стоили недешево. Отчасти их дороговизна связана с тем, что производители закрытых систем обладают почти безраздельной монополией на модернизацию, запчасти, а также на ноу-хау в области ремонта и сопровождения.
Современные системы на базе стандартных серверов с процессорами Intel, СП расширения Dialogic, Rhetorex и Brooktrout, а также ПО фирмы CallWare, AVT и Active Voice, значительно дешевле систем голосовой почты, получивших распространение в начале 80-х годов. Некоторые производители традиционных систем ГП пытаются противопоставить конкурентам высокую надежность, качество обслуживания и хорошую поддержку. Но практика показывает, что ряд традиционных систем невозможно подключить к ЛС - или такая проблема не имеет экономичного решения.
Для некоторых организаций значимы некоторые специфические функции: автоматическое распознавание факсимильной передачи и направление факса в соответствующий ПЯ на факс-сервере или передача номера вызывающего абонента и данных о состоянии вызова. Возможность выполнения подобных функций зависит от УАТС. Ряд УАТС невозможно модернизировать таким образом, чтобы они обеспечивали выполнение этих функций, и, следовательно, здесь не обойтись без замены. Сама идея замены УАТС, пусть даже на новую модель того же производителя, часто пугает. Однако современные системы ГП прекрасно взаимодействуют со всеми широко распространенными УАТС, поэтому с технической точки зрения никаких сложностей не возникает.
Унифицированные системы обмена сообщениями обладают огромным потенциалом для повышения продуктивности труда в самых разных областях. В табл. 4.8, 4.9 приведены базовые характеристики систем ГП, их режимы работы и основные сервисные функции, а ниже - более подробное описание некоторых из них.
4.9. Гибридные системы - способ модернизации корпоративной сети
Крупнейшие производители сетевого оборудования, альтернативного традиционным УАТС, предлагают большой и разнообразный набор систем, отличающихся большой функциональностью. Учитывая, что вряд ли кто из пользователей захочет отказаться от дорогостоящего и не обесценившегося оборудования классических УАТС, многие производители классической телефонной техники создали переходные системы, относящиеся сразу к нескольким категориям продуктов. Некоторые играют роль своего рода моста к настоящим Un-PBX или IP УАТС. Эти разработки предназначены в первую очередь для тех пользователей, кто не собирается отказываться от традиционных УАТС в ближайшее время.
Фирма Cisco Systems предлагает альтернативы традиционным УАТС в рамках собственной архитектуры поддержки голосовой связи, видео и интегрированных данных для конвергенции разных видов трафика на базе IP.
Разработка MCS 7830 фирмы Cisco (Media Convergence Server) - это серверная платформа IP-телефонии. Сервер имеет массив RAID и избыточные ИП. По данным компании он может поддерживать тысячи пользователей. MCS 7830 для ЛС поставляется с предустановленным ПО CallManager 2.4. ПО обеспечивает обработку вызовов, сигнализацию и соединение с устройствами
Таблица 4.8. Базовые характеристики систем голосовой почты
Производитель УАТС/Предлагаемая система РП	Конструктивные особенности	Для каких АТС	Максимальное число портов (речевых каналов)	Максимальная емкость памяти	Максимальная емкость памяти	Русификация
Alcatel Alcatel 4620 Alcatel 46353/Н	Внешняя на ПК Встраиваемая (м. 3 занимает 1 сл. м. Н - от 3 до 8 сл.)	Для любых Только для Alcatel 4400	16 8(3), 64 (Н)	Неогр. Неогр.	Зависит от емкости ЖД 40 ч (J), 500 ч (Н)	Нет Есть
Bosch МЕМО-CD А/ MEMO PRO*	Внешняя (спец, устройство)	Для любых	4/8	200/1000	7 ч (MEMO-CDA), 34 ч (MEMO PRO)	Есть
Ericsson Smartphone** VMU-HD	Внешняя на ПК Встраиваемая (1 сл.)	Для любых BusinessPhone 50/250	16 16	Неогр. 300	Зависит от емкости ЖД 11 ч 40 мин	Есть Есть
Lucent Diavox*** DEFINITY AUDIX	Внешняя на ПК; отдельный м. для MD110 Встраиваемая (2 сл.)	Для любых Только для DEFINITY	96 12	Неогр. (3100, по умолчанию) 2000	Зависит от емкости ЖД 100ч	Есть Есть
Matra Nortel Communications INTUITY Multimedia Messaging MC 7460 MC 7465	Внешняя Встраиваемая (1 сл) Внешняя на ПК	Для любых Только для Matracom 6501R,6501L Для всех моделей Matracom	64 8 32	20000 120 6000	1255 ч 220 мин 130 ч	Есть Есть Нет
Nortei Networks Meridian Mail 11	Внешняя	Только для Meridian 1	96	9600	800 ч	Есть
Siemens Mercator 7460 MEMO-CDA/ MEMO PRO* Hicom VMS	Встраиваемая (1 сл.) Внешняя (спец, устройство) Встраиваемая (1-3 сл.)	Только для Mercator OIL Для любых Hicom 300/300 Е	4 4/8 32	80 200/1000 По числу абонентов	140 мин 7 ч/34 ч 200-300 ч	Нет Есть Есть
Telrad ImaGEN	Внешняя на ПК	Telrad Digital KeyBX	16	Более 1000	Зависит от емкости ЖД	Есть
Примечание. ♦Разработчик Speech Design; ♦* Разработчик Novavox; ♦♦♦Разработчик Diavox; ♦♦♦* Возможно дальнейшее масштабирование; М - модель; м. -модуль, ЖД - жесткий диск, неогр. - неограничено, сл - слот
141
Таблица 4.9. Режим работы и сервисные функции систем голосовой почты
Режимы работы и функции	Alcatel 4635J/H (Alcatel)	VMU-HD (Ericsson)	Diavox (Ericsson, Diavox)	Vocal (ITS)	DEFINITY AUDIX (Lucent)	INTUITY Multimedia Messaging (Lucent)	МС 7460 (Matra Nortel Communication)	МС 7465 (Matra Nortel Communication)	Meridian Mail 11 (Nortel)	Mercator 7460 (Nortel)	Smartphone (Novavox)	Hicom VMS (Siemens)	MEMO-CDA (Speech Design)	MEMO-PRO (Speech Design)	IntegraX (Telecol)	ImaGEN (Telrad)
Режим автосекретаря																
Несколько общих приветствий (разные для разных портов)	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Многоязычные приветствия	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да
Автоматическое установление соединения	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Автопереключение на ночной/дневной режим	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
«Просеивание» вызовов (call screening)	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Да	Да
Режим «аудиотекст»	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Режим «автоинтервью» (voice form)	Да	Н/д	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Да	Да	Нет	Да	Да (IVR)	Нет	Да	Да	Да
Режим голосовой почты																
Посылка уведомляющего вызова	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет	Да	Да
Подтверждение приема сообщения	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Н/д	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Рассылка по списку (группе абонентов)	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да	Н/д	Да	Нет	Нет	Да	Да
Пересылка с комментарием	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Н/д	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Защита почтового ящика паролем	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Получение голосовых сообщений по E-mail	Да	Нет	Да	Нет	Нет	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Да	Да
Функции по обработке факсов																
Автоматическое распознавание сигнала факса	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет	Да	Да
Факс по требованию	Да	Нет	Да	Нет	Нет	Нет	Н/д	Н/д	Да	Н/д	Да	Да	Нет	Нет	Да	Нет
Широковещательная рассылка факсов	Да	Нет	Да	Н/д	Нет	Да	Н/д	Н/д	Да	Н/д	Да	Да	Нет	Нет	Н/д	Нет
Примечание: н/д — нет данных.
Ю
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
143
типа: IP-телефоны, программные телефоны, шлюзы VoIP, УАТС, маршрутизаторы. Call Manager имеет следующие функции: автоматический выбор пропускной способности, универсальные номера, администрирование на базе Web, каталог для сокращенного набора номера и поддержка видеосотрудничества при нажатии одной кнопки. CallManager используется для администрирования автономных цифровых шлюзов IP-телефонии DT-24+ и DE-30+. Фирма выпускает телефонные аппараты 12SP и VIP30+ на базе IP.
Универсальные системы обработки сообщений
Пока в России в массовом порядке осваивали нехитрую процедуру отправки факсов, обзаводились персональными ящиками ЭП и ТА с функцией автоответчика, западные технологии обработки сообщений успели выйти на качественно новый уровень. Многочисленные компании сегодня предлагают пользователям не возиться с несколькими системами, куда стекается информация из внешнего мира, а получить к ней единый интегрированный доступ.
Согласно результатам обследования 1000 крупнейших американских компаний, рядовой сотрудник этих фирм располагает в среднем шестью средствами связи. Традиционный их набор выглядит так: ЭП, офисный телефон, факс, сотовый телефон, пейджер (которым крупная фирма на всякий случай снабжает своих работников) и дополнительное коммуникационное устройство вроде Nokia Communicator 9000 или Palm. Часто к этому списку добавляется домашний адрес ЭП и -в нарушение правил бизнес-этики - домашний телефон. На первый взгляд, столь высокий уровень коммуникационной оснащенности должен гарантировать, что связь с сотрудником можно установить в любое время дня и ночи. Однако на самом деле чаще всего все обстоит не совсем так.
Если сотрудники из того же отдела обычно знают, где находится их коллега и как с ним оперативно связаться, то руководство и представители других подразделений фирмы, особенно крупной, нередко не располагают такой информацией. Это относится не только к крупной, но и к небольшой компании. Довольно часто возможна ситуация, когда секретарь небольшой даже по российским меркам компании не знает, присутствует ли тот или иной человек в данный момент в офисе или нет. Более того, как свидетельствуют результаты специальных исследований, почти 40% времени пребывания в офисе сотрудники не находятся на своих рабочих местах, а из оставшихся 60% в половине случаев не располагают возможностью вести переговоры по телефону.
В этой ситуации на помощь приходят переадресация вызова, системы ГП и некоторые другие функции КТ. Аналогичные проблемы в области ЭП снимаются благодаря принципиальной возможности просматривать входную корреспонденцию не только со своего рабочего места, но и практически из любой точки сети. Тем не менее, эти технологические достижения решают задачу лишь частично. С ростом арсенала средств связи, оказавшихся в распоряжении одного человека, другие сотрудники компании и клиенты оказываются перед необходимостью засылать ему информацию сразу по нескольким каналам, а сам обладатель такого большого числа видов устройств связи, дабы не проморгать ценные сведения или не упустить выгодное предложение, вынужден крайне неэффективно расходовать свое время, просматривая ЭП, факсы, сообщения, пришедшие на пейджер, прослушивая ГП и непосредственно отвечая на телефонные звонки.
Неэффективность такого способа обработки входящих информационных потоков в 90-х гг. стала настолько очевидной, что сразу несколько фирм вплотную занялись разработкой технологии, призванной значительно упростить общение пользователя с внешним миром. Эти технологии и основанные на них продукты в 1994 г. оформились в концепцию универсальной, или объединенной, обработки сообщений (Unified Messaging), которая в последние два-три года стала пользоваться широкой популярностью.’
’ Телекоммуникационные и аналитические компании ожидают всплеска продаж универсальных систем обработки сообщений в ближайшее время. Если в 1997 г. рынок систем и услуг Unified Messaging составлял 40,9 млн. долл., то, согласно предсказаниям экспертов из MCI WorldCom, уже в 1998 г. он перейдет миллиардный рубеж. В прогнозах на 2002 г. объем данного сектора оценивается в 2,5 млрд, долл., а для 2003 г. журнал «Computer Telephony» называет величину 5 млрд. долл.
144
ГЛАВА 4
О значительном спросе на универсальные системы обработки сообщений (СОС) говорит тот факт, что число компаний, продвигающих свои решения в этой области, уже далеко перевалило за сотню, причем в их рядах сегодня не только крупнейшие производители учрежденческих АТС и независимые фирмы-разработчики, но и поставщики сетевого и телекоммуникационного оборудования, которые прежде не были замечены в бурном увлечении традиционной телефонией (например, ЗСош).
Предлагаемые ими системы отличаются друг от друга не только архитектурой и набором реализованных функций, но порой и тем, какой смысл вкладывает производитель в понятие Unified Messaging.
Современные универсальные СОС являются прямыми наследниками более ранних приложений КТ (CTI). Следует отметить, что средства приема, хранения и обработки сообщений в своем развитии прошли несколько стадий.
Изолированные системы (Segregated Messaging). Самые первые реализации предполагали существование раздельных серверов для ГП, электронной корреспонденции и факсимильных сообщений (см. рис. 4.26 а). В этом случае доступ к сообщениям разных типов осуществлялся независимо при помощи разных коммуникационных средств: для прослушивания голосовых сообщений служил телефон с тоновым набором, обработка факсимильных сообщений выполнялась при помощи специального ПО (которое позволяло сохранять эти сообщения, считывать и распечатывать их), доступ к ящику ЭП был возможен с ПК.
Интегрированные системы (Integrated Messaging), обычно относимые к продуктам второго поколения, - это значительный шаг к объединению различных входных коммуникационных потоков. Их архитектура практически повторяет структуру изолированных систем (см. рис. 4.26 б). Принципиальное отличие заключается в том, что доступ пользователя к сообщениям разных типов теперь осуществляется одним способом - через клиентское приложение ЭП. Такое решение открывает возможность удаленного доступа к поступившей корреспонденции, при условии, что соответствующая функция поддерживается ПО, установленным на серверах КС. В этом случае сообщения по-прежнему хранятся в разных местах, а это означает, что с переходом на интегрированную архитектуру работы у администратора не убавляется. Помимо сложностей, связанных с администрированием нескольких серверов, данное решение имеет еще один существенный недостаток: организация доступа пользователей к поступившим сообщениям лишена гибкости - для такого доступа необходимо включать ПК вместо того, чтобы воспользоваться, например, телефоном.
Универсальные системы (Unified Messaging). В них реализуется концепция полного объединения обработки сообщений (рис. 4.26 в). Несмотря на наличие нескольких серверов, принимающих входящие потоки (в настоящее время они уже могут быть заменены на одно устройство), универсальная система предполагает организацию единого хранилища для сообщений всех типов, благодаря чему становятся возможными как централизация выполнения управляющих процедур, так и доступ к сообщениям при помощи и почтовой программы, и телефона, и браузера.
Приведенная классификация не совершенна. В современной англоязычной литературе, посвященной универсальным системам обработки сообщений, можно встретить описание и систем с интегрированной архитектурой, и продуктов, основанных на универсальной (в узком смысле слова) архитектуре.
Важнейшим критерием, позволяющим отнести решение производителя к категории Unified Messaging, является способ доступа к сообщениям. Поэтому универсальная СОС, как правило, определяется как система, которая дает возможность пользователю выполнять различные операции (извлечение, просмотр, редактирование, сохранение, пересылку и т.д.) с сообщениями всевозможных типов, прежде всего с голосовыми, факсимильными и сообщениями ЭП. При этом обработка их производится с применением различных интерфейсов - аппаратной базой могут являться как ПК с инсталлированными на них Web-браузерами или специальным клиентским ПО, так и стационарные и мобильные телефоны, удаленные факс-машины, двунаправленные пейджеры, хотя возможности последних вариантов ограничены.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
145
Более строгий подход к оценке систем Unified Messaging предполагает также наличие средств управления сообщениями, гибкость и расширяемость. Полнофункциональное решение непременно обладает способностью переадресовать отдельные сообщения на устройство, заданное пользователем (при необходимости преобразовав их формат), а также допускает модернизацию для поддержки появляющихся на рынке новых средств доступа. Это означает, что система должна отслеживать текущее местонахождение пользователя, взаимодействовать с коммуникационными средствами, которыми он располагает, безошибочно определять их характеристики и поддерживаемые форматы сообщений. Сложность этой задачи связана еще и с тем, что система Unified Messaging, установленная в крупной организации, обязана одновременно обслуживать тысячи, а то и десятки тысяч пользователей.
Вышеуказанные требования проливают свет на происхождение упомянутой выше терминологической путаницы. Разработчики концепции Unified Messaging так увлеклись пропагандой единого ПЯ для сообщений разных типов и единого интерфейса для доступа к ним, что в какой-то момент забыли об истинных потребностях пользователей. Главным принципом, который должен определять архитектуру любой универсальной системы, является единственность не ПЯ как такового, а его представления для пользователя. Пользователю безразлично, как организованы хранение и обработка сообщений разных типов на одном или нескольких серверах; главное, что доступ к ним осуществляется единообразно и возможен с разных устройств. В результате заметно упрощается и задача отправителя сообщений: он не должен задумываться о том, в каком формате и каким путем информация достигнет адресата.
Данный принцип универсальности доступа к сообщениям открывает широкий простор для конкретных реализаций. В системах с интегрированной архитектурой используется несколько самостоятельных хранилищ, куда помещаются сообщения разных типов. Для организации связи между хранилищами и синхронизации их содержимого иногда применяется специальное связующее ПО (middleware).
Существует несколько разновидностей интегрированной архитектуры.
Частично интегрированная система. Это промежуточный вариант между архитектурами, представленными на рис. 4.26 б, в. Голосовые сообщения и сообщения ЭП помещаются в разные хранилища, более того, доступ к ним не интегрирован даже на уровне клиентского ПО. В то же время для факсимильных и голосовых сообщений, как правило, используется общее хранилище и доступ к нему возможен с ПК.
Интегрированный клиент. В данном случае сообщения разных типов также оказываются в разных хранилищах, между которыми отсутствует непосредственное взаимодействие (а значит, и синхронизация), однако появляется интеграция хранилищ на уровне клиентского ПО. Перед доступом к корреспонденции станция-клиент регистрируется на всех имеющихся почтовых серверах, а содержимое последних представляется пользователю через единый интерфейс. В системах рассматриваемого типа сервер голосовой/факсимильной почты обычно подсоединяется к ЛС и физически отделен от сервера ЭП. Благодаря клиентскому ПО пользователь работает с почтовыми серверами так, как если бы в его распоряжении имелся единственный ПЯ. В этом случае клиентское приложение ЭП обязано поддерживать операции с сообщениями разных типов. В качестве таких приложений чаще других используются программы Microsoft Outlook и Lotus Notes (клиентская часть).
Интегрированный сервер. Хранилища для голосовых/факсимильных сообщений и для ЭП формируются на одном и том же физическом сервере, но логически они остаются независимыми. Интегрирующее ПО, устанавливаемое на сервере, осуществляет маршрутизацию трафика сообщений между хранилищами и управление им. Для доступа к любым сообщениям можно использовать ПК или телефон; в последнем случае необходимы средства распознавания символов (обработка факсимильных сообщений) и преобразования текста в речь.
Системы с синхронизацией. Основная особенность решений данного класса - наличие мощных средств синхронизации хранилищ сообщений разных типов, которые могут располагаться как на одном, так и на разных серверах. За счет использования системы указателей и технологии ин
146
ГЛАВА 4
дексирования средства управления каждым из хранилищ имеют точную информацию о содержимом остальных. К системам данного типа примыкают решения с тиражированием сообщений. В их клиентском варианте копии голосовых и факсимильных сообщений могут передаваться на сервер ЭП или в локальное хранилище на станции-клиенте.
В системах с универсальной архитектурой потребность в средствах синхронизации отпадает, поскольку сообщения различных типов, а также их комбинированные варианты (например, текст с присоединенным речевым файлом или голосовое сообщение с дополняющим его факсимильным) хранятся в одной БД или в одном хранилище. Чаще всего, такая БД или хранилище располагаются на одном физическом сервере, хотя в больших организациях при значительных объемах факсимильной и голосовой корреспонденции может возникнуть потребность в применении серверных кластеров. Перед помещением голосовых и факсимильных сообщений в единое хранилище они подвергаются предварительному преобразованию на специальных почтовых серверах. Интеграция систем, установленных на этих вспомогательных серверах, и операции с единым хранилищем должны поддерживаться серверным ПО электронной почты. Такая возможность сегодня имеется далеко не во всех пакетах, она реализована в ПО Microsoft Exchange, Lotus Notes и Novell GroupWise.
При наличии нескольких вариантов архитектуры возникает вопрос об отдаче предпочтения одной из них. По мнению экспертов, для систем Unified Messaging не существует принципов построения, пригодных на все случаи. Даже лидирующие производители иногда используют диаметрально противоположные подходы. Скажем, в системе INTUITY Message Manager, основанной на продукте Octel Unified Messenger, корпорация Lucent Technologies использует универсальную архитектуру, тогда как создатели Symposium Messenger из компании Nortel Networks проповедуют распределенный подход.
Подобная неоднозначность объясняется тем, что каждая из архитектурных разновидностей имеет свои достоинства и недостатки. К сильным сторонам интегрированного подхода можно отнести большую степень отказоустойчивости и избыточности: при сбое одного из серверов в распоряжении пользователей остаются другие почтовые средства. В этом отношении слабость универсальной архитектуры очевидна: отказ почтового сервера, неполадки в сети или какие-либо проблемы с БД означают, что доступ к корреспонденции будет полностью закрыт.
За повышение надежности надо платить, и для администратора сопровождение интегрированных систем представляет собой непростую работу. Например, перевод части персонала в другой филиал или прием на работу новых сотрудников потребует многократного ввода параметров их профилей в разные каталоги и БД. Разрозненность почтовых систем заставляет одновременно вести несколько адресных книг. В истинно универсальных системах процедуру добавления или изменения управляющих параметров достаточно выполнить один раз.
Повысить отказоустойчивость позволяет решение на базе тиражирования, например с использованием локального клиентского хранилища: при сбое на сервере ЭП или в сети голосовые сообщения все равно будут доступны пользователю.
Применение почтовых серверов, выполняющих предварительную обработку сообщений разных типов, приводит к возрастанию объемов сетевого трафика. Это возрастание становится особенно заметным в конфигурациях с почтовой БД, распределенной между несколькими физическими серверами, а также в системах, где активно задействованы механизмы синхронизации.
Иногда объем сетевого трафика удается снизить путем копирования сообщений на станцию-клиент. Реальный выигрыш от подобной операции определяется характером работы пользователей с корреспонденцией. Нагрузка на сеть уменьшается, если преобладает многократное чтение ранее поступившей корреспонденции. Но если сотрудники, как это частенько бывает, сопровождают сообщения собственными комментариями и пересылают их коллегам, синхронизация основного и локальных хранилищ способна увеличить интенсивность сетевого трафика.
Примером универсальной СОС является продукт компании GTE - система GTE Unified Messaging, основанная на PulsePoint Enhanced Applications Platform и Microsoft Windows NT Server.
ИНТЕГРИРОВАННЫЕ КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННЫЕ СИСТЕМЫ
147
Это унифицированное телекоммуникационное решение, которое предоставляет возможность пользователям малых и домашних офисов принимать факсы, ЭП и голосовые сообщения при помощи одного устройства - обычного или сотового телефона, или через Интернет. СОС состоит из централизованной платформы PulsePoint, объединенной с сервером на базе четырех процессоров Pentium Pro, работающим под управлением Microsoft Windows NT Server 4.0 и Microsoft IIS 3.0. В этой пробной системе два канала Т1 подключены к коммутируемой сети общего пользования GTE, по ним идет входящий трафик голосовых и факсимильных сообщений, а также трафик телефонного доступа к сообщениям абонентов. Для хранения сообщений ЭП в стандартном ПЯ платформа PulsePoint взаимодействует по протоколу TCP/IP с системой глобальной электронной почты GTE - Internet Network Services (INS).
Пробные внедрения Unified Messaging в Далласе (шт. Техас) и Тампа (шт. Флорида) были осуществлены в конце 1997 года. Получив весьма положительный результат, компания GTE начала продвижение своих услуг в масштабах США к концу 1998 года.
В системе используется ПО фирмы Microsoft: Internet Explorer 4.0, Internet Information Server 3.0, Outlook Express, SQL Server, Transaction Server, Cluster Server, Windows NT Server Enterprise Edition.
Глава
ТЕХНОЛОГИИ БЕСПРОВОДНОЙ СВЯЗИ НА ВЕДОМСТВЕННЫХ СЕТЯХ
5.1.	Беспроводные системы связи
В современных системах связи широко стали применяться решения, основанные на технологиях радиодоступа. Эта тенденция справедлива и для сектора ВС.
Современный бизнес очень динамичен и требует телекоммуникационную систему такого качества, при котором обеспечивается мгновенная доступность абонента. Потеря вызовов от клиентов из-за невозможности немедленного соединения с требуемым сотрудником компании становится недопустимой, так как может повлиять на отношение к ней, срыву договоренностей, контрактов и потере заказов. Статистика показывает, что с первого раза не достигают требуемого сотрудника до 70% деловых телефонных вызовов. В целях уменьшения числа потерь среди вызовов поступающих в коммутационную систему компании, используются разные решения: автоответчики, системы ГП, автоматические электронные секретари. Мобильная офисная связь является одним из наиболее эффективных методов решения указанной проблемы.
Очень актуальным стал доступ в СПД. Если электронная торговля в Internet пока еще не получила широкого распространения, то без ЭП, так же как и без возможности поиска нужной информации во «всемирной паутине», не обходится ни одна успешно работающая компания.
Мобильная ведомственная связь полностью удовлетворяет основным требованиям к качеству современной телекоммуникационной системы: мобильность в пределах всей компании; интегрированная поддержка услуг голосовой связи и передачи данных (ПД); возможность быстрого и экономичного расширения поддерживаемых услуг; легкость и экономичность технического обслуживания и эксплуатации (ТОЭ).
Чтобы выдержать конкуренцию с проводными сетями, технологии беспроводного доступа (БПД) должны обеспечивать столь же широкий спектр услуг при обязательном соблюдении условий удовлетворительной передачи речи (не хуже, чем в классической проводной сети) и соблюдение скорости ПД, отвечающей чаяниям потребителя.
В системах беспроводной телефонии используются стандарты, краткое описание которых представлено ниже.
СТ-1. Создан в 1985 г. Системы СТ-1 (Cordress Telephony) работают в диапазоне часто 825— 837 МГц, в котором размещается 10 каналов. В стандарте реализован метод частотного разделения каналов FDMA. Количество дуплексных каналов - 40. Связь между абонентским терминалом (АТ) и базовой станцией (БС) осуществляется по специальному идентификационному коду. Число каналов невелико для использования в сфере бизнеса. Поэтому был принят стандарт СЕ-1+, имеющий удвоенное количество каналов - 80. Основным недостатком этих двух стандартов является отсутствие системы защиты (секретности) передаваемой информации и невозможность ее создания.
СЕ-2. Системы этого стандарта работают в диапазоне частот 864,1—868,1 МГц, имеют 40 радиоканалов (РК), каждый из которых имеет полосу 100 кГц. В СЕ-2 используется метод FDMA,
ТЕХНОЛОГИИ БЕСПРОВОДНОЙ СВЯЗИ
149
дуплекс с временным разделением приема и передачи (TDD). Скорость передачи цифрового потока в канале - 72 кбит/с. По стандарту в системе используется кодек АДИКМ со скоростью передачи 32 кбит/с, что обеспечивает высокое качество передаваемой речевой информации. Средняя излучаемая мощность составляет около 5 мВт ( пиковая достигает 10 мВт). В системах предусматривается двухуровневое управление мощностью передатчика, что защищает приемник БС от попадания в режим насыщения и косвенно уменьшает уровень интерференции в сети. В стандарте обеспечивается секретность переговоров и лучшее, чем в СТ-1 , качество приема речевых сообщений.
DECT. Оборудование стандарта DECT (Digital Enhanced Cordress Telecommunications) работает в диапазоне частот 1880-1900 МГц, в котором размещается 10 РК, имеющих каждый полосу в 1728 кГц.
В стандарте реализован метод многостанционного доступа с временным разделением каналов (TDMA) и дуплекс TDD. Кадр в TDMA длительностью 10 мс образует 12 речевых каналов. В течение первой половины кадра информация передается от БС к АТ, а в течение второй половины - в обратном направлении. Скорость передачи цифрового потока в РК достигает 1152 кбит/с. Используется кодек АДИКМ со скоростью передачи 32 кбит/с. Средняя излучаемая мощность достигает 10 мВт (пиковая достигает 250 мВт).
PHS. Системы стандарта PHS (Personal Handyphone System) используют диапазон частот 1895-1918,1 МГц, в котором размещается 40 РК; разнос между несущими составляет 300 кГц. Диапазон 1895-1906 МГц выделен для офисного применения, а полоса 1906-1918,1 МГц является резервом для работы в СОП. В стандарте используются методы TDMA и TDD. Один кадр TDMA образует 4 речевых канала. Скорость передачи в РК цифрового потока достигает 384 кбит/с. Используется кодек АДИКМ со скоростью передачи 32 кбит/с. Максимальная выходная мощность абонентской станции до 10 мВт.
PACS, PWT, WDCT. Данные стандарты используются в США в беспроводных офисных системах: PACS - Personal Access Communications System, PWT - Personal Wireless Telecommunications, WDCT - Worldwide Digital Cordless Telephone. В Европе данные системы практически не используются.
При сравнении вышеперечисленных стандартов можно отметить следующее:
1)	стандарт СТ-1, являясь аналоговым с ограниченными возможностями, имеет больше недостатков, чем достоинств и в современных системах беспроводного доступа не используется;
2)	стандарт СТ-2 имеет хорошие характеристики качества передачи речи, использует динамическое распределение каналов (DCА). Однако к его недостаткам следует отнести: отсутствие возможности ПД; невозможность объединять тайм-слоты; неспособность гибко изменять ширину полосы, как это возможно в DECT. Таким образом, системы стандарта СТ-2 предназначены для пользователей, которые планируют передавать только речевой трафик и не планируют расширять возможности системы внедрением дополнительных приложений и функций;
3)	стандарты DECT и PHS во многом схожи: работают в соседних диапазонах частот, имеющих перекрытие на 5 МГц; используют динамическое распределение каналов, не требуя тщательного предварительного планирования частот и допуская развертывание нескольких сетей на смежных территориях; поддерживают функции ISDN. Возможности стандартов близки и в вопросах обеспечения безопасности передачи информации. Их сравнительные характеристики приведены в табл. 5.1.
5.2.	DECT и системы сотовой связи
Так называемые макросотовые системы связи (GSM) не удовлетворяют требованиям к ведомственным системам. Они разработаны в первую очередь для организации связи за пределами офиса и в транспорте, обеспечивают покрытие больших территорий при сравнительно с небольшой плотностью трафика. Микросотовые системы связи DCS-1800 также рассчитаны на небольшую плотность трафика и лицензируемые частоты, к тому же трудны для интеграции в интрасети - скорость до 144 кбит/с с GPRS (в будущем до 384 кбит/с с EDGE) и обеспечивают небольшую площадь покрытия.
150
ГЛАВА 5
Таблица 5.1. Сравнительные характеристики стандартов DECT, PHS
Стандарт DECT	Стандарт PHS
Поддерживает взаимодействие с GSM Возможно использование двухстандартных портативных AT (DECT/GSM) Допустимо подключение портативных абонентских радиоблоков (АРБ) и терминальных АРБ разных производителей (поддерживающих GAP - Generic Access Profile). Обслуживается большое число абонентов на ограниченной площади (10000 Эрл/ кв.км.) Один базовый РБ обеспечивает большее количество разговорных каналов (12) Возможно подключение регенераторов Организация 120 разговорных каналов	Один базовый блок обеспечивает 4 разговорных канала. Меньшая задержка Более низкое энергопотребление портативных АРБ Меньший вес портативного АРБ Большая потенциальная пропускная способность соты (160 разговорных каналов)
В отличие от стандартов GSM и DCS-1800, стандарт DECT специально разработан для обеспечения мобильной связи в офисах и позволяет обслуживать ограниченные территории с высокой плотностью трафика - до 10 тыс. Эрл на кв. км, то есть до 100 тыс. ТА на кв. км. Это особенно актуально для деловых центров крупных городов, где плотность телефонной нагрузки может достигать 1000 Эрл и более на кв. км. Теоретически одна базовая DECT радиостанция может одновременно предоставлять 120 каналов передачи речи/данных для беспроводных абонентов.
Основные сферы применения стандарта DECT - это системы микросотовой связи для бизнеса (беспроводные УАТС для средних и крупных организаций, распределенных производств, заводов и т.п.), устройства абонентского доступа к телекоммуникационной СОП как альтернатива стандартному проводному подключению, односотовые радиотелефоны/радио, АТС для дома, для малых офисов. В дальнейшем в главе будут рассмотрены вопросы применения систем стандарта DECT в ВСС.
5.3.	Документально-аналитическая база стандарта DECT
Под документально-аналитической базой стандарта понимается набор предписывающих, регулирующих и рекомендательных документов, которые, в конечном итоге, и определяют судьбу стандарта. Документальная база DECT в каком-то смысле находится на особом положении. DECT - это стандарт, практически все технические и аналитические решения которого были воплощены «в железе» уже после его опубликования. Другие стандарты являются наборами отработанных в иных системах (как правило, частных и военных) технических решений и аналитических приемов, которые прошли устроенные разработчиками стандарта конкурсы.
Для стандарта DECT получена юридическая и экономическая поддержка ЕЭС и СЕРТ, что облегчает операторам легализацию принятых технических решений. Последняя организация предписывает выделение под DECT полосы частот 1880-1990 МГц в соответствии с директивой Совета 91/287/ЕЕС, где определяется, что DECT признан приоритетным стандартом и получает исключительное право пользования обозначенной полосой. Допускается, что в дальнейшем может возникнуть необходимость в выделении дополнительного спектра частот. С этой целью во втором издании основных DECT-стандартов ETS300 175 и TBR06 определены частоты для всего диапазона 1880-1937 МГц, которые можно будет использовать в тех странах, где основные частоты DECT недоступны.
Общие технические условия (CTR) имеют целью согласование различных методик DECT, TBR и ETS для обеспечения скорейшего доступа ко всему европейскому рынку через упрощенную
ТЕХНОЛОГИИ БЕСПРОВОДНОЙ СВЯЗИ
151
юридическую процедуру. Предписывающий документ для России - приказ Министерства связи Российской Федерации N 128 от 13.11.96 «О порядке внедрения оборудования DECT на российских сетях электросвязи». Ссылаясь на решение ГКРЧ России от 26.08.96 (протокол N 39/7), он выдвигает такие регулирующие требования: «Основные технические характеристики оборудования должны соответствовать стандарту ETS 300 175, принятому Европейским институтом стандартов связи (ETSI), но со следующими ограничениями: средняя мощность передатчиков не должна превышать 10 мВт на канал, коэффициент усиления антенн должен быть не более 3 дБ, радиус зоны обслуживания базового блока не должен превышать 200 м. Не требуется оформление частных решений ГКРЧ России при оформлении Главгоссвязьнадзором России разрешений на разработку и производство такого оборудования в Российской Федерации, а также ввоз его из-за границы».
Сегодняшний вариант стандарта обеспечивает (в соответствии с рекомендациями Совета 91/288/ЕЕС) связью и радиодоступом ПД по ЛС домашнего и делового абонента, а также абонента СОП. С технической стороны необходимы возможности множественного доступа - обращения с одного терминала к разным типам систем и услуг (к частной (РВХ), учрежденческой, одной или нескольким глобальным сетям) - и поддержки внутрисистемного роуминга для телефонных трубок (хэндовер). Обобщенно это называется универсальностью доступа и взаимодействия и определено в «Руководстве по стандартизации DECT ETR 178».
При соблюдении операторами условий данной полосы согласно решению ГКРЧ России от 15.12.1995 г. (протокол 35/4) разрешения Главсвязьнадзора на использование частот не требуется.
К Приложению 1 к решению ГКРЧ России (протокол 35/4) указаны условия использования полосы радиочастот 864-868,2 МГц:
Мощность передатчиков базовых блоков и абонентских «трубок» должна быть не более 10 мВт. Могут применяться антенны с коэффициентом усиления не более 3 дБ.
Аппаратура