J. Г A.
. j, . Душкина
ПСИХОЛОГИЯ
ВЛИЯНИЯ
f
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИ
mm

^
il
M. P. Душкина
психолт
ВАНЯМ
silkW ] i
Майя Рашидовна Душкина — психолог, кандидат психологических наук,
член Российского психологического общества РАН, старший преподаватель
Московского психолого-социального института. Автор ряда научных
работ и публикаций по психологии личности и межличностных отношений,
социальной психологии. Разработчик и ведущая курсов лекций, тренин-
говых и обучающих программ по психологии воздействия, управления,
рекламы и PR, занятий в рамках школ-семинаров по психологии влияния
в менеджменте и коммуникациях.
На сегодняшний день знание законов психологии влияния
представляет собой мощное оружие. Каждый человек
осознанно или неосознанно пытается манипулировать окружающими,
чтобы добиться своих целей. Умение противостоять чужим
влияниям смело можно назвать «техникой психологической
безопасности». Особенно актуальна эта проблема в деловом
общении, ведь манипулятивное воздействие партнеров
по бизнесу может привести к самым непредсказуемым
последствиям. Данная книга будет интересна не только специалистам
в сфере социальной психологии, но и менеджерам всех уровней.
Первая часть освещает теоретические аспекты психологии
влияния. Во второй содержатся практические рекомендации,
с помощью которых можно научиться техникам влияния
и противостояния психологическим манипуляциям.
Заказ наложенным платежом:
197198, Санкт-Петербург, а/я 619
e-mail: postbook@piter.com
для жителей России
61093, Харьков-93, а/я 9130
e-mail: piter@tender.kharkov.ua
для жителей Украины
Посетите наш web-магазин:
www.piter.com
ISBN 5-469-00221-7
9 785469 002215

М. Р. Душкмна
гия
влияния
С^ППТЕР
Москва • Санкт-Петербург • Нижний Новгород • Воронеж
Ростов-на Дону • Екатеринбург • Самара • Новосибирск
Киев -Харьков • Минск
2004

Содержание
Введение 5
ОБЩЕНИЕ КАК КОНТЕКСТ И СПОСОБ
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ
Межличностное общение — деятельность и активность 10
Основные стороны и функции процесса общения 18
Коммуникация и информативная функция общения 18
Интеракция и регулятивная функция общения 26
Перцепция и аффективно-когнитивная функция общения 31
ХАРАКТЕРИСТИКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВЛИЯНИЯ
КАК ВОЗДЕЙСТВИЯ
Феномен психологического влияния и характеристики воздействия 42
Средства психологического влияния 51
Влияние посредством стимулирования сенсорной системы объекта 51
Применение невербальной и вербальной знаковых систем как средств
влияния 57
Регулирование реализации потребностей как средство влияния 65
Подключение к совместной деятельности как средство влияния 69
Методы и приемы психологического влияния 72
Принципы классификации методов психологического влияния 72
Методы управления активностью объекта 75
Методы модификации моделей действительности объекта 80
Методы модификации психических состояний объекта 81
ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО влияния
В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Виды психологического влияния и техники противостояния им 92
Влияние в процессе информирования в деловом общении.
Коммуникативный аспект 96
Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении.
Интерактивный аспект 128
Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении.
Перцептивный аспект 155

4 Содержание
ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ
Форматы делового общения 178
Конфликт в деловом общении 180
Переговоры в деловом общении 193
Выступление в деловом общении 204
Беседа в деловом общении 209
Совещание в деловом общении 214
Заключение 218
Литература 220

Сегодня в контексте политических, экономических и
социокультурных перемен в обществе, все более приобретающем черты
постиндустриального, значение знания психологических закономерностей,
определяющих установки и поступки людей, огромно, чтобы не
сказать судьбоносно. Мы живем в открытой всем и всяческим
воздействиям системе, где доминируют процессы глобализации, в мире,
пронизанном векторами разнонаправленных влияний (воспитательных,
управленческих, пропагандистских, психокоррекционных),
исключить действие которых полностью невозможно, но оптимизировать
его — желательно и вполне реально. Поэтому как никогда актуально
адекватное и корректное использование и не менее грамотное
противостояние техникам и технологиям, методам и приемам повсеместно
практикуемых психологических воздействий. Вездесущие, они
осуществляются сознательно и бессознательно, прямо и косвенно,
непосредственно и опосредованно, в различных формах — экологических,
массовых, групповых, межличностных и с помощью различных средств —
вербальных и невербальных.
Человеком и в отношении человека используется огромное
количество разнообразных форм, видов и способов влияния — убеждение,
принуждение, внушение, заражение, а также методов и приемов,
техник и технологий влияния. Каждое из этих влияний, обладая своей
спецификой и возможностями, полное воплощение получает только в
свете реализации актуальных задач и условий деятельности и
общения, в которых они проводятся. Целесообразность и продуктивность
его зависит от выбора адекватной стратегии, тактики и точной их
инструментовки в абсолютно конкретных обстоятельствах. Особо
принципиальное значение приобретает знание законов и владение
практическими методами организации психологического влияния в
тех сферах деятельности, где ведущую роль играет процесс
межличностного общения. Это, в основном и прежде всего, различные области пси-

6
Введение
хологической, управленческой, маркетинговой, рекламной,
педагогической практики. Ведь именно в них общение и неминуемо возникающее
в его процессе воздействие является основным средством реализации
задач управления, просвещения, обучения, воспитания,
психокоррекции, важность решения которых трудно переоценить. Само же
влияние в этом случае, являясь результатом осуществления целей общения,
служит выражением психологической эффективности и
результативности общения как специфического вида деятельности. Именно
психологическое воздействие создает и характеризует преобразующий
личность потенциал общения как деятельности. Проблемы в связи с
наличием возможности и стремления применять психологическое
воздействие или влияние для достижения своих целей возникают у
профессионалов в самых разных областях деятельности. Они в основном
касаются необходимости выбора эффективных средств, способов и
методов психологического влияния.
Другие проблемы профессиональных психологов-консультантов
связаны чаще всего с необходимостью выбора определенной позиции
при взаимодействии с руководителями в случае несоответствия
этических основ своей профессиональной деятельности с таковыми у
консультируемых. И, наконец, проблемы социума, отдельных
социальных групп или индивида, касающиеся обеспечения защиты при
реализации профессионалами психологических воздействий. Понятно
при этом, что все обозначенные проблемы самым тесным образом
связаны между собой. Одна из основных областей использования
психологических знаний по проблеме воздействия — разработка
психологических аспектов различных видов общественной практики.
Рекомендации практикам, в том числе реализующим в своей технологии
элементы психологического воздействия, — это одна из форм
применения теоретического знания для совершенствования профессиональной
деятельности. Эти рекомендации, опираясь на конкретные
психологические теории, основываются и на эмпирических данных, подкрепляясь
экспериментальными исследованиями.
Однако, помимо научного варианта проникновения знания по
психологии воздействия в бытие социума, существует еще и практика,
основанная на использовании донаучного знания. Эта практика,
сложившаяся в профессиональных сообществах при решении задач самого
разного рода, обеспечивает психологические воздействия на сознание,
состояние и поведение как отдельного индивидуума, так и целых
социальных групп. В основном это касается профессий, в которых имен-

Введение
7
но взаимодействие между субъектами совместной трудовой
деятельности становится главным элементом, способствующим достижению
целей деятельности. К числу такого рода профессий относятся те, где
основными целями взаимодействия выступают связанные с
управлением активностью, реализацией потребностей и изменением
психологической сущности объекта воздействия. Профессии этого круга, в
основном управленческие, приемы психологического воздействия в
рамках делового общения складывались постепенно, становясь
элементами профессиональной культуры. Однако с развитием
психологии влияния как отрасли психологической науки становится
возможным дальнейшее совершенствование имеющихся профессиональных
технологий на основе научного осмысления практического опыта.
В свете этого мы стремились рассмотреть, опираясь на научные
представления, практику применения психологического воздействия
в контексте делового общения в целях управления поведением людей.
Основными задачами для нас были задачи анализа разных вариантов
психологического влияния в деловом общении с позиций научной
психологии. Обозревая обширный список разнородной литературы по
данной тематике, заметим, что, несмотря на свою актуальность,
проблема эффективности психологического воздействия в теории, а в
нашей стране — и на практике еще не получила того освещения,
которого она, несомненно, заслуживает. И это при том, что проблема
воздействия занимает подобающее ей особое место в психологии,
поскольку именно в ней максимально сконцентрированы
принципиально важные вопросы научного знания. Они, эти животрепещущие и
вечно злободневные вопросы, связаны с эффективным управлением
психическими явлениями и процессами. Таким образом, именно в
проблематике психологического воздействия, пожалуй, как нигде
более, выпукло и зримо выражена взаимосвязь запросов и требований
актуального социального заказа. Именно в ней отражено единство
насущной общественной практики и потребностей развития
фундаментальной психологической науки.
Памятуя об этом, мы в предлагаемой работе и предприняли
попытку разработки как теоретической основы отдельных сторон
проблематики психологического влияния в деловом общении, так и его сугубо
практических аспектов. Разбив весь материал на две части —
теоретического и практического характера, мы предоставили читателю
возможность выбрать любую, в зависимости от его актуальных
потребностей, и обращаться в случае необходимости последовательно к каждой

8
Введение
из них. Именно в совмещении рассмотрения теории и практики
психологического влияния в общении и состоит новизна данной работы.
Не претендуя на всестороннее освещение столь обширной темы, мы
тем не менее постарались охватить максимально полно ее основные
аспекты, стремясь сделать материал полезным как для
профессиональных психологов, так и для всех тех, кто прибегает к использованию
различных технологий психологического влияния в рамках делового
общения.

ОБЩЕНИЕ КАК КОНТЕКСТ
И СПОСОБ
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
ВЛИЯНИЯ

Межличностное общение — деятельность
и активность
Обычно, начиная разговор о психологическом воздействии или
влиянии, предполагают наличие неких особых едва ли не
эзотерических способов, методов и приемов, используемых в целях его
достижения. Между тем каждый индивидуум постоянно в процессе
общения оказывает определенное влияние на своего партнера, воздействуя
на его поведение, состояние, поступки, мысли, чувства, представления,
отношения. Безусловно, как формы, так и степень, виды,
эффективность такого рода воздействия сильно варьируют в зависимости от
многих ситуативных факторов и характеристик субъекта —
инициатора и объекта — адресата общения и воздействия. Тем не менее
именно общение является наиболее традиционным контекстом и способом
как установления межличностных отношений, так и оказания
воздействия [2]. Будучи явлением сложным и многомерным, оно
включает в себя как индивидуальное и общественное, так и объективное и
субъективное общение. Выделяют также прямое и опосредованное,
межперсональное и ролевое, межличностное и массовое,
доверительное и конфликтное, законченное и незаконченное, кратковременное и
длительное и, наконец, личное и деловое общение. При этом деловым
общением называют процесс взаимодействия людей, выполняющих
совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Основными его составляющими, компонентами, сторонами, или
аспектами, обеспечивающими продуктивность, являются взаимные —
информированиеу восприятие и взаимодействие, определяемые
психическими особенностями партнеров. Итак, очевидно, для того чтобы
перейти к освещению проблемы психологического воздействия, или
влияния, следует сначала подробно рассмотреть сущность и
структуру межличностного общения.
Чтобы рассматривать общение, в традициях отечественной
психологической науки как один из видов деятельности, взаимодействия,

Межличностное общение — деятельность и активность 1_1
следует для начала обратиться к понятию деятельности, в том числе
совместной деятельности. Именно деятельность, в том числе
деятельность общения, выступая в качестве активной формы взаимодействия
индивидуума с социумом, помогает ему самостоятельно достигать
цели, решать задачи и удовлетворять собственные потребности. Как
известно, принятый в отечественной психологии деятельностный
подход делает акцент на роли деятельности в развитии высших
психических функций человека**— труды А. Н. Леонтьева, С. Л. Рубинштейна,
Б. М. Теплова, Б. Г. Ананьева, Д. Б. Эльконина, П. Я. Гальперина,
А. А. Смирнова, М. И. Лисиной и др. Совместная деятельность
рассматривается в психологии, прежде всего, как организованная
система активности взаимодействующих индивидов, направленная на
производство объектов культуры — и материальной, и нематериальной.
Совместная деятельность, в том числе делового общения, объективно
имеет многоцелевой характер, что обусловлено ее внутри- и
межсистемными связями. Тот факт, что акты индивидуальной деятельности
являются условием существования и воспроизводства как самого
индивида, так и процессов групповой активности в целом,
свидетельствует о взаимопроникновении и взаимообогащении.
Итак, проблема и категория общения, безусловно, является одной
из главных в психологической науке. В последние годы именно
изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений,
например в социальной психологии. Универсальный характер этой проблемы
становится понятен сразу, при попытке дать определение общению,
скажем, как процессу взаимодействия двух и более субъектов,
направленному на такие области, как:
♦ взаимное познание;
♦ установление и развитие взаимоотношений;
♦ оказание взаимовлияния на состояние, взгляды, поведение;
♦ взаимная регуляция совместной деятельности.
В общении как процессе последовательных, взаимозависимых
поведенческих актов происходят такие действия, как:
1) получение и прием информации;
2) интерпретация информации;
3) взаимное восприятие;
4) взаимное понимание;
5) взаимная оценка;
6) сопереживание друг другу;

12 Общение как контекст и способ психологического влияния
7) формирование симпатий и антипатий;
8) разрешение возникающих противоречий;
9) осуществление совместной деятельности;
10) регулирование характера:
♦ взаимоотношений;
♦ убеждений;
♦ взглядов;
11) психологическое воздействие.
Как видно, принятый в отечественной психологии деятельностный
подход оказывает влияние и на анализ процессов общения, заставляя
рассматривать его как частный случай деятельности вообще. На
самом деле общение, прежде всего, представляется видом активности
субъекта, которую, впрочем, можно понимать и как деятельность.
Внутренними образующими активности являются ее мотивационная,
целевая, инструментальная основы, имеющие многообразные связи.
При этом мотивационные основы активности обращены как к
интерпретациям субъектности человека как деятеля, представленного
«индивидуальным Я», «Я другого во мне», «всеобщим Я» и «не Я»,
так и к потребностям. Целевые основы активности ориентированы
вовне, предвосхищая результат деятельности и, в отличие от мотивов,
всегда осознаваемы. Инструментальные основы активности субъекта
рассматриваются как его представления, внутренние образующие
действий, совершаемых во внешнем плане [59]. В соответствии с
внешними проявлениями активности и ответными воздействиями среды они
образуют систему, деятельность же представляет собой единство
внутренних и внешних проявлений активности. Принципиальным поэтому
становится вопрос о связи общения с деятельностью. Одним из
методологических принципов раскрытия их взаимосвязи является концепция
единства общения и деятельности [2]. Другим становится
рассмотрение общения как субъект-субъектного взаимодействия [46] или
связей между субъект-объектными и субъект-субъектными
взаимодействиями [17].
Итак, в современном понимании общение выступает как особая
самостоятельная форма активности субъекта, где продуктом,
результатом процесса общения становится не столько предмет, или объект,
сколько межличностные отношения. При этом в процессе общения
осуществляется не один лишь обмен деятельностями, но также и
идеями, чувствами, переживаниями, представлениями. Понятно, что
попутно возникает и развивается целая система субъект-субъектных

Межличностное общение — деятельность и активность 13
взаимоотношений, а сам процесс общения детерминируется его
предметом, например предметом обсуждения, спора, разногласий,
разговора, дискуссии. Обмен же деятельностями, или совместная
деятельность, понимается как ситуация, в которой межличностное общение
подчинено единой цели, состоящей в решении конкретной задачи [31].
При изучении его выделяются обычно три уровня:
1) макроуровень — общение как значимая сторона образа жизни
индивида;
2) мезауровень — общение как изменяющаяся система
целенаправленных контактов или ситуаций взаимодействия;
3) микроуровень — общение как совокупность элементарных его
единиц, сопряженных актов или транзакций.
При этом под функциями общения понимаются разнообразные
задачи, которые оно решает в процессе социального бытия человека.
Одной из общепринятых классификаций общения является
основанная на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон и
функций [2, 46]:
1) Информационной стороны — с
информационно-коммуникативной функцией, заключающейся в обмене информацией между
коммуникаторами посредством вербальной и невербальной
знаковых систем;
2) Интерактивной стороны — с регуляционно-коммуникативной
функцией, заключающейся в регуляции поведения и
организации совместной деятельности субъектов;
3) Перцептивной стороны — с аффективно-коммуникативной
функцией, связанной с регуляцией эмоциональной сферы личности.
Существуют и другие классификационные схемы общения, где
дополнительно выделяются следующие функции общения [31]:
♦ организация совместной деятельности;
♦ познание людьми друг друга;
♦ формирование и развитие межличностных отношений.
Здесь следует заметить, что, на наш взгляд, в этих и других
известных классификациях имеется ряд неточностей, которые не позволяют
считать их оптимальными и представлять здесь как образец. В
частности, в них упущены из виду две из разновидностей невербальных
знаковых подсистем, а именно экстралингвистическая и такесическая.
Это те подсистемы, которые, будучи, безусловно, не слишком
обширными, тем не менее иногда могут играть важную роль и заслуживают

14 Общение как контекст и способ психологического влияния
поэтому выделения в отдельные группы. Также нам представляется
совершенно необходимым отнесение к самостоятельным
разновидностям когнитивного и аффективного аспектов, или составляющих
общения. Соображения, которыми мы руководствовались, выделяя их,
были следующими. Процесс межличностного восприятия неразрывно
связан с процессом межличностного познания, но не тождественен
ему, задействуя другие механизмы и будучи, как всякий
познавательный процесс отражения, менее универсальным, чем познавательные
психические процессы в целом. Соответственно, выделяются и
самостоятельные когнитивно-коммуникативная и
аффективно-коммуникативная функции общения. Когнитивный и аффективный аспекты
тесно связаны со всеми остальными, а когнитивно-коммуникативная
функция, тесно соприкасаясь с информативной и перцептивной, тем
не менее представляет собой отдельную функцию, связанную с
межличностным познанием в процессе общения и направленную на
когнитивную сферу личности/Таким образом, мы предлагаем выделять
следующие пять составляющих процесса общения: информативную,
когнитивную, перцептивную, аффективную и интерактивную.
Соответственно, мы представляем здесь свою систему
классификации видов общения, созданную на основе существующих,
уточняющую и развивающую вышеупомянутые.
1. Информативная составляющая, или аспект общения —
ориентированный на когнитивную сферу личности, выполняющий
информативно-коммуникативную функцию, связанную со
взаимным информированием субъектов посредством следующих
знаковых систем.
Вербальная система— словесная, речевая, языковая.
Невербальная система, подразделяющаяся на подсистемы:
♦ кинесика — кинетическая подсистема — экспрессивные
движения (мимика, жестикуляция, поза, походка, телодвижения);
♦ проксемика — визуально-кинетическая подсистема —
пространственная близость к партнеру (взаиморасположение,
динамика расположения, дистанция);
♦ такесика — тактильно-кинетическая подсистема —
динамические прикосновения к партнеру (прикосновения, сжатие,
объятия, похлопывание, поглаживание, пощипывание, поцелуи);
♦ паралингвистика — аудиально-акустическая подсистема —
звуковые характеристики речи, не связанные со смыслом слов
(интонация, ритм, пауза, динамика, тембр, темп);

Межличностное общение — деятельность и активность 15
♦ экстралингвистика — акустическая подсистема —
акустические характеристики, не имеющие отношение к речи (вздохи,
всхлипы, покашливания, усмешка, вскрикивания,
покряхтывание, смех, плач);
♦ визуалистика — оптическая подсистема — визуальный
контакт (продолжительность, направление движения, длина
паузы, частота взглядов);
♦ ольфакторика — обонятельная подсистема — запахи и
ароматы (естественные и искусственные).
2. Когнитивная составляющая, или аспект общения —
ориентированный на когнитивную сферу личности, выполняющий
когнитивно-коммуникативную функцию, связанную с процессами
межличностного познания на основе межличностного
восприятия субъектов.
3. Перцептивная составляющая, или аспект общения —
ориентированный на когнитивную и аффективную сферу личности,
выполняющий перцептивно-коммуникативную функцию,
связанную с процессами межличностного восприятия субъектов.
4. Аффективная составляющая, или аспект общения —
ориентированный на аффективную сферу личности, выполняющий
аффективно-коммуникативную функцию, связанную с регуляцией
психоэмоциональных состояний и эмоционально-волевыми
процессами субъектов.
5. Интерактивная составляются, или аспект общения —
ориентированный на оценочно-волевую или поведенческую сферу
личности, выполняющий регулятивно-коммуникативную функцию,
связанную с регуляцией поведения и организацией совместной
деятельности субъектов.
Теперь становится понятно, что каждая из вышеназванных сторон
общения обращена к одной из сфер личности каждого из субъектов
общения, будь это коммуникация, социальная перцепция или интеракция:
эмоциональной — аффективной, рациональной — когнитивной и
оценочно-волевой или поведенческой — конативной. При этом общение
помогает личности, в особенности самоактуализирующейся личности,
развивая ее самосознание, формируя «Я-концепцию» и обогащая ее
представления о себе и отношение к себе, осваивать одно из следующих
пространств: номинативное, временное, социальное, тендерное, ценност-
но-ориентационное. Таким образом, мы вправе объединить функции
познания, формирования межличностных отношений и аффективно-

16 Общение как контекст и способ психологического влияния
коммуникативную функцию. И включить их все в более глобальную
и многомерную перцептивную функцию общения, рассматриваемого
как активность, в том числе надситуативную,
самоактуализирующейся личности и как взаимодействие таких личностей между собой.
Следует заметить, что в западной психологии существовали иные
подходы к изучению проблемы общения.
1. Информационный (30-40-е гг.) — ориентированный на передачу
и прием информации, где объектом выступает обмен сообщений
между участниками, включающий два направления:
♦ теория и практика изменения сообщений в различные коды
с последующей декодировкой;
♦ анализ социально организованных условий для обмена
информацией в межличностных взаимодействиях.
Надо заметить, что в контексте изучения делового общения нам
представляется самой интересной модель коммуникационного
обмена, состоящая из четырех коммуникационных элементов:
условий, поведения, ограничений, критериев-интерпретаций.
2. Интеракциональный (60-70-е гг.) — ориентированный на
взаимодействие и объясняющий способы управления ситуациями
социального присутствия при помощи средств поведения,
включающих следующие модели:
♦ лингвистическая;
♦ социального навыка;
♦ равновесная;
♦ социального взаимодействия;
♦ системная А. Кендона.
Наиболее адекватной рассмотрению делового общения нам
кажется системная модель, рассматривающая взаимодействие как
конфигурацию систем поведения, управляющих отдельными
аспектами межличностных транзакций, в частности обменом
речевых высказываний, использованием пространства и территории
взаимодействия [103].
3. Реляционный Р. Бедвистелла, Г. Бэйтсона (50-70-е гг.) —
ориентированный на взаимосвязь общения и взаимоотношений,
главная позиция которого состоит в представлении о существовании
природы взаимоотношений в процессе общения в реальном
времени и пространстве, на основе его возникли три элемента
реляционной теории коммуникаций:

Межличностное общение — деятельность и активность 17
♦ кибернетика и теория общих систем;
♦ теория логических типов, идентифицирующая разрывы
непрерывности между такими уровнями абстракции, как
«индивид-общение», или «индивид-взаимоотношения»;
♦ биологические исследования экосистем.
Реляционная теория находится на начальном этапе развития, но
сила ее заключается в замене привычной аристотелевской картины
мира наиболее прогрессивным — системным, междисциплинарным
подходом.
Подчеркивая многоплановый характер и воздействующую
составляющую общения, А. В. Петровский говорил о наличии, наряду с
общением первого рода как коммуникации, общения второго рода как
трансляции своей индивидуальности, заставляющем обратить
внимание на влияние, оказываемое одним человеком на другого. Итак,
неоспорим факт разносторонности общения, представляющего собой,
с одной стороны, обмен информацией, становление коммуникации
для достижения цели деятельности, с другой стороны — общения как
продолжения и отражения себя в других людях и, наконец, общения
как взаимодействия. Эта многомерность, разноплановость общения и
привлекает внимание к взаимному влиянию, воздействию, которое
непременно присутствует в процессе общения вне зависимости от того,
осознается оно участниками или нет. Проблема социального и
психологического влияния, таким образом, приобретает особо важное
значение и при рассмотрении психологических аспектов делового общения
в профессиональной и трудовой деятельности, когда взаимодействие
осуществляется и на уровне значений и смыслов. К ее рассмотрению
мы и перейдем в следующей части нашей работы.

Основные стороны
и функции процесса общения
Коммуникация и информативная функция общения
Сразу следует оговориться, что понятия общения, коммуникации,
взаимодействия и обмена информацией ни в коем случае не
тождественны, как иногда представляется, что мы продемонстрируем далее.
Итак, в ходе совместной деятельности, в том числе деятельности
общения, людям, ее субъектам, свойственно обмениваться между собой
информацией, которая может складываться из следующих составляющих:
♦ представления;
♦ идеи;
♦ настроения;
♦ интересы;
♦ чувства;
♦ установки.
Безусловно, коммуникация поэтому может быть рассмотрена как
процесс обмена информацией, однако сведение человеческой
коммуникации, в особенности коммуникации деловой или управленческой,
во всем ее многообразии лишь к передаче-приему информации было
бы неправомерным. Об этом говорит, в частности, и то, что
сообщение, содержащее информацию, в процессе прохождения между
участниками коммуникации, как правило, подвергается воздействию и
видоизменяется, модифицируется. В рамках межличностного общения
с информационным сообщением происходят следующие процессы. Оно:
♦ формируется;
♦ уточняется;
♦ развивается.
Понятно поэтому, что специфика процесса обмена информационными
сообщениями между двумя или более коммуникаторами, субъекта-

Основные стороны и функции процесса общения
19
ми общения должна быть описана отдельно и подробно. Попробуем
это сделать далее. Итак, особенности человеческой коммуникации
следующие.
1. Участники. Коммуникация есть интерсубъектный процесс, то
есть взаимодействие в ее рамках относится к категории субъект-
субъектных. При этом в процессе коммуникации происходит не
простое передвижение информации от одного ее члена к
другому, но активный обмен ею. Причем субъекты не ограничиваются
только обменом значениями, а еще и пытаются выработать
общий смысл [44, 45]. Основным дополнением процесса общения
здесь становится значимость информации для субъектов
коммуникации, ее участников [2].
Таким образом, в каждой коммуникации мы можем наблюдать
тройственный союз процессов:
♦ деятельность;
♦ общение;
♦ познание.
2. Направленность. Коммуникация есть процесс не только
информационного обмена, но и взаимного влияния партнеров
посредством знаковых систем, которые А. Н. Леонтьев уподобил
«орудию в труде», и это принципиальный ее аспект. Возникающее
при этом влияние представляет собой взаимное воздействие
коммуникаторов, изменяющее как поведение каждого, так и тип
их отношений, причем сама продуктивность ее может быть
оценена через степень эффективности воздействия.
3. Условия. Коммуникация есть процесс, принципиально
возможный лишь в случае наличия у коммуникаторов одинаковых или
совместимых систем кодировки и декодирования информации, то
есть при совпадении знаков и значений, закрепленных за этими
знаками. Мысль, как известно, не тождественна значению слов,
которыми она обозначается, о чем говорил еще Л. С. Выготский.
Таким образом, для успешной коммуникации должны
соблюдаться следующие условия:
♦ подобные системы речи субъектов коммуникации —
лексическая, синтаксическая;
♦ подобное понимание ситуации субъектами коммуникации;
♦ подобная интерпретация сообщения субъектами
коммуникации;
♦ общая система деятельности субъектов коммуникации.

20 Общение как контекст и способ психологического влияния
4. Препятствия. Коммуникация есть процесс, сопровождающийся
возникновением специфических барьеров социального или
психологического характера. Эти барьеры, препятствующие
процессу коммуникации, могут иметь следующие причины:
♦ объективно-социальные — политические, статусные,
религиозные, профессиональные]
♦ субъективно-психологические — особенности личностей ком-
муникаторов (лживость, скрытность, застенчивость и т. д.);
особенности отношений между коммуникаторами (неприязнь,
антипатия, недоверие и т. д.).
Таким образом, как мы убедились, процесс коммуникации не
может быть отождествлен с обменом информацией между ее
участниками, субъектами деятельности общения. Тем не менее несводимая к
информированию коммуникация может быть отчасти описана с
использованием понятийного аппарата теории информации. В
частности, с привлечением понятия «направленности сигналов» [15], когда
выделяются следующие типы коммуникативных процессов:
♦ аксиальный — однонаправленный (субъект-субъект);
♦ ретиальный — разнонаправленный (субъект-субъекты).
В процессе последнего возникают следующие явления:
♦ социальная ориентация участников, т. е. осознание ими
принадлежности к определенной социальной группе;
♦ фильтрация информации, т. е. пропускание ее через
коммуникативные фильтры;
♦ фасцинация, т. е. применение системы средств, ослабляющих
действие коммуникативных фильтров.
Информация, содержащаяся в сообщении, передаваемом в
процессе коммуникации, может быть следующих типов:
1) побудительная, выраженная приказом, советом, просьбой:
♦ интердикция, т. е. запрет;
♦ активизация, т. е. побуждение;
♦ дестабилизация, т. е. нарушение автономных форм поведения;
2) констатирующая, выраженная в форме сообщения,
варьирующая от констатации до убеждения.
Вообще одной из важнейших установок, подготовивших
возникновение современных концепций коммуникации, стал системный
подход, в соответствии с которым явления следует рассматривать в их
существенных взаимосвязях и взаимозависимостях. Коммуникацию

Основные стороны и функции процесса общения
21
обслуживают язык и речь, соответственно, с формированием
коммуникативного подхода текст стал рассматриваться не изолированно,
а в рамках того взаимодействия, где он, собственно, и возник. Таким
образом, текст был обозначен как продукт коммуникативного
процесса и номинирован как дискурс, под которым стали пониматься все виды
речевой, разговорной практики — от бытового диалога до лекции. В
контексте коммуникации дискурс есть целенаправленное действие,
обращенное к ситуации и к собеседникам и предпринятое для достижения
целей этой коммуникации. Собеседники в ее процессе вступают в
социальное взаимодействие, оказывают воздействие, реализуют власть,
при этом дискурс включает когнитивные факторы, необходимые для
его создания и понимания, и отражает такие особенности человека, как:
♦ представления о мире;
♦ мнения;
♦ установки;
♦ интенции.
Именно дискурс является главным объектом исследований на
протяжении ряда лет таких отраслей психологии, как социальная
психология, психолингвистика, а также лингвистика и социология. Темы,
которые наиболее обсуждаемы, это вопросы:
♦ об обеспечении согласования действий и высказываний;
♦ о реализации намерений участников в вербальном
взаимодействии;
♦ об особенностях речи в зависимости от условий общения.
Таким образом, вопрос организации вербального взаимодействия
и продукт совместной деятельности коммуникаторов в виде дискурса
как целостной системы со сложноорганизованной структурой есть один
из центральных вопросов. Правила, образующие конвенциональную
основу вербального взаимодействия, которые обеспечивают
координацию действий и высказываний, являются важнейшей задачей дискурс-
анализа. К самым интересным его разработкам мы и обратимся далее.
Одна из них — это свод правил, обозначаемых как
коммуникативные максимы — пять базовых принципов, регулирующих поведение
собеседников П. Грайса:
♦ максима кооперации — готовность к сотрудничеству;
♦ максима количества — внесение оптимума информации;
♦ максима качества — внесение правдивой информации;
♦ максима релевантности — уместность и адекватность контексту;

22 Общение как контекст и способ психологического влияния
♦ максима способа коммуникации — избегание неясности,
двусмысленности.
Показано, что коммуникативные максимы, будучи нарушенными,
всегда оказывают определенное воздействие на слушателя.
Двусмысленность информационного сообщения предполагает необходимость
интерпретации — импликатуры со стороны собеседника, которая
может оказаться и неточной. Разговорные импликатуры
осуществляются в соответствии с некими правилами, когда говорящий предполагает,
что партнер по коммуникации знает их и в состоянии понять и
объяснить нарушения коммуникативных максим. Задействованный при этом
механизм позволяет применять разнообразные непрямые
утверждения, важные с позиции выдержанности тактики разговора, например
соблюдения правил приличия, вежливости, тактичности. Коммуникатор
передает с помощью речи нечто большее, а порой и нечто иное,
нежели то, что содержится в языковой форме высказывания.
Соответственно, для того чтобы включиться в коммуникацию, следует принимать во
внимание конвенции интерпретации, правила употребления выражений.
Огромный вклад в изучение проблемы вносят исследования
организации повседневного разговора Г. Сакса, центральная задача
которых состояла в объяснении того, каким образом происходит смена
говорящих. Было доказано, что в основе смены собеседников находятся
следующие принципы:
1) последовательности — задающий простейшую схему построения
разговора, на основе которой возникают более сложные;
2) релевантности — предполагающий ожидаемую или отсроченную
реплику соответствующего типа;
3) предпочитаемой структуры — характеризующий особенности
речевых фрагментов:
♦ с подтверждающими репликами;
♦ с отклоняющими репликами.
Описываются также различные способы подключения к разговору,
в частности перебивания, приемы, заключающиеся в использовании
невербальных средств, таких как перемещение взгляда, жестикуляция.
Подобные исследования выявляют организацию диалога, включенную
в механизм социального взаимодействия, интерактивных актов,
совершаемых собеседниками:
♦ паузы;
♦ наложение реплик;
♦ перемещение взора.

Основные стороны и функции процесса общения 23
На самом деле человек, выражая свои коммуникативные
намерения, предлагает, требует, таким образом совершая речевые акты и
добиваясь того, чтобы его стремления были поняты собеседником. Итак,
можно сказать, что, когда человек высказывается, он начинает
действовать, то есть осуществлять целенаправленный речевой акт, таким
образом, речь может рассматриваться как форма действия, направленного
на определенную цель. В соответствии с этим представлением была
разработана теория речевых актов Дж. Серля, рассматривающая
вопрос о факторах, обеспечивающих выражение и понимание намерений.
В рамках ее был продемонстрирован приоритет учета
проявляющегося в высказывании намерения собеседника для понимания речевой
коммуникации. Проблема целенаправленности речевой
коммуникации рассматривается Т. Н. Ушаковой в рамках подхода, называемого
интент-анализом. Она исходит из определения намерения как
импульса к говорению, связанного с содержанием мысли и чувства, а речи —
как преднамеренного произвольного действия.
Особенности дискурса, связанные с условиями коммуникации и
социальной принадлежностью собеседников, изучаются
представителями таких направлений, как:
♦ социолингвистический анализ коммуникации;
♦ исследования разговорной речи.
В рамках первого показывается значительность влияния
социальных характеристик коммуникаторов на протекание вербальной
коммуникации, которое оценивается как весьма значительное. При этом
существенными считаются следующие особенности участников
общения:
♦ социальный статус;
♦ социальная роль;
♦ профессия;
♦ этническая принадлежность;
♦ возраст.
В рамках второго рассматривается влияние на особенности
дискурса специфики разговорной речи. При этом показывается, что разговор
в условиях непринужденного межличностного общения строится по
специфическим правилам, имеющим следующие особенности:
♦ фонетические;
♦ морфологические;
♦ лексические;
♦ синтаксические.

24 Общение как контекст и способ психологического влияния
При этом непосредственный контакт собеседников, спонтанность
и динамизм разговорной коммуникации определяются следующими
чертами речи:
♦ полифункциональность форм;
♦ семантический синкретизм;
♦ экспрессивность;
♦ словотворчество.
Определяют использование разговорной речи и влияют на ее
структуру следующие условия:
♦ число собеседников;
♦ степень их знакомства;
♦ временные характеристики разговорного акта.
Рассмотренные нами выше исследования имеют теоретическую
направленность, скорее, фундаментального характера. В то же время
существует прикладная психолингвистика, занимающаяся
проблемами, связанными с функционированием речи в личностной сфере
человека и его профессиональной деятельности. На одном из направлений
решается задача достижения человеком высочайшего уровня
владения искусством речи в целях оказания максимального влияния на
окружающих. Подобного рода задачи возникают в профессиональной
деятельности, например специалистов по связям с общественностью,
политиков и управленцев. На другом — задача компенсации речевых
дефектов различного генеза. В контексте нашей проблематики
остановимся коротко на первом направлении. Итак, в свете практических
задач сегодняшнего дня выявляется недостаточность старых подходов
риторики, уделявших внимание логической выстроенности речи,
убедительности аргументации и направленности на публичные
выступления ораторов. Исходя из современных представлений ситуация
речевого общения выступает как сложное системное образование с
многочисленными компонентами. Особенностью этого подхода
следует считать принципиально важный поворот к коммуникативной
стороне речи, когда именно взаимодействию коммуникаторов в
процессе разговора и общения уделяется основное внимание.
1. При этом современная риторика рассматривает следующие
ситуации взаимодействия коммуникаторов:
♦ непосредственное, при разговоре лицом к лицу (аксиальное
и ретиальное);
♦ опосредованное, при выступлении в электронных и печатных
СМИ (ретиальное).

Основные стороны и функции процесса общения
25
2. При этом отрабатываются представления о том, как люди
воздействуют друг на друга в процессе коммуникации и реализуют
свои цели, задачи и желания.
3. При этом рассматриваются способы организации диалогов и
полилогов и анализируются тактики речевого поведения
собеседников, их роли и позиции в разговоре.
4. При этом разрабатываются техники манипулирования
собеседником, такие, например, как:
♦ запугивание;
♦ увещевание;
♦ введение в заблуждение;
♦ приманивание;
♦ лесть;
♦ эмоциональные призывы.
Именно такого рода техники, применяемые в деловом общении,
и приемы противостояния им, на которых мы подробно остановимся
в дальнейшем, и являются предметом нашего интереса. В целом же
предметом изучения современной риторики становятся не столько и
не только трибунные речи, как самый широкий спектр коммуникаций:
♦ общение знакомых в неформальной обстановке;
♦ взаимодействие малых групп в формальной ситуации;
♦ публичные выступления в больших группах;
♦ участие в радио- и телепередачах на большую аудиторию.
Весьма важным в этой связи нам представляется, в частности,
изучение и такого современного типа коммуникаций, как интерактивные,
в режиме реального времени, сеансы ретиальной связи посредством
Интернет или телефонии, практикуемые СМИ. Они, как нам кажется,
заслуживают пристального внимания и отдельного исследования в
контексте проблематики психологического влияния в массовых
коммуникациях.
В частности, интересные наблюдения по поводу психологических
особенностей больших групп сделаны С. Московичи. Так, он показал,
что особенностью восприятия толпы являются:
♦ безразличие — безразличие к противоречию, связанное с
«автоматичностью» мышления толпы, наполненного стереотипами
и клише;
♦ жизненность — чувствительность к жизненности предлагаемых
идей, проявляющаяся в реакции лишь на то, что вызывает ее
непосредственный интерес;

26 Общение как контекст и способ психологического влияния
♦ повторяемость — необходимость их многократного повторения,
превращающего идею-понятие в идею-действие, когда люди не
в состоянии рассуждать, а лишь подвергаются внушающим
воздействиям.
Понятно, что межличностное общение не сводится к
взаимодействиям массового характера, а представлено и деловым общением,
в рамках которого рассматриваются факты и приводится логическая
аргументация и общением с близкими, когда отношения
выстраиваются на основах доверительности. Однако при всем многообразии
ситуаций общения практически все они организованы по одинаковым
принципам, выявлением и описанием которых и занимается
практическая риторика.
Интеракция и регулятивная функция общения
Так же, как существует терминологическая неясность в
определении коммуникации и общения, есть она и в понимании общения
и взаимодействия, между которыми некоторые исследователи ставят
между ними знак равенства. Здесь следует остановиться несколько
подробнее на терминах. Мы вслед за отечественными авторами будем
понимать под общением всю совокупность межличностных и
общественных отношений. Понятие же взаимодействия в дальнейшем мы
будем употреблять как обозначающее иной, в сравнении с
коммуникацией, аспект процесса общения.
Структура межличностных, или интериндивидных, отношений так
же, как и структура личности, включает в себя три компонента:
♦ когнитивный;
♦ аффективный;
♦ поведенческий.
Система факторов, влияющих на формирование межличностных
отношений, включает в себя следующие характеристики, или
особенности личности:
1) тендерные — полоролевые;
2) возрастные;
3) национальные;
4) религиозные;
5) профессиональные — в результате совместной трудовой
деятельности;
6) социальные — статус;

Основные стороны и функции процесса общения
27
7) соматические:
♦ состояние здоровья;
♦ внешний облик;
8) психические:
♦ темперамент;
♦ самооценка и т. д.
Коммуникативный процесс, возникающий в рамках межличностных
отношений на почве совместной деятельности, сопровождается, как мы
отметили, обменом информацией. Такой обмен происходит, в том числе
и по ходу, и по поводу самой деятельности, что приводит к реализации
новых попыток ее развития и организации. Причем для участников
деятельности обмен информацией сочетается с обменом действиями,
естественно, требующим планирования и организации. Именно
планирование, когда планы одного из участников взаимодействия
регулируют действия другого, и придает их деятельности характер совместной.
Отсюда становится понятным невозможность, с одной стороны,
отождествления коммуникации с взаимодействием, с другой — их разрыва.
Какова же, исходя из вышеизложенного, структура
взаимодействия как одного из аспектов общения? На этот счет существует
несколько подходов.
1. Подход в рамках теории социального действия М. Вебера, Т. Пар-
сонса, решавшей задачу поиска доминирующих факторов
мотивации действий во взаимодействии, где их система складывается
из актов, схема которых следующая:
♦ деятель;
♦ другой;
♦ нормы;
♦ ценности;
♦ ситуация.
2. Подход, описывающий структуру взаимодействия через
ступени его развития, которая расчленяла действие не на акты, а на
стадии [96], где последовательно осуществляются следующие
действия:
♦ пространственный контакт;
♦ психический контакт;
♦ социальный контакт;
♦ взаимодействие;
♦ социальное отношение.

28 Общение как контекст и способ психологического влияния
3. Подход, представленный транзактным анализом, предлагающим
регулирование действий через позиции с учетом характера
ситуаций и взаимодействия [8], где каждый участник
взаимодействия занимает одну из трех позиций с характерной для нее
стратегией взаимодействия:
♦ родитель;
♦ взрослый;
♦ ребенок (дитя).
Таким образом, о продуктивности взаимодействия мы можем говорить
тогда, когда транзакции носят комплементарный,
взаимодополняющий характер; участники общения адекватно понимают ситуацию;
адекватно действуют в рамках ситуации. Известные классификации
стилей взаимодействия включают: официальные события, случайные
встречи, формальные контакты [100]; или ритуалы, иолуритуалы и
игры [8]. Наиболее интересной представляется отечественная
классификация в соответствии с направленностью:
социально-ориентированные, предметно-ориентированные и личностно-ориеитирован-
ные [44, 45].
Стили действий специфичны в зависимости от ситуации и
разделяются на следующие три основных:
♦ ритуальный, задающийся культурой;
♦ манипулятивный, предполагающий психологическое воздействие;
♦ гуманистический, имеющий развивающий характер.
Виды взаимодействий в соответствии с разными подходами
подразделяются чаще всего по знаку на положительные и отрицательные.
То есть, в сущности, на способствующие или препятствующие
совместной деятельности, используемые при этом определения
подчеркивают оппозицию: согласие-конфликт, ассоциация-диссоциация и,
наконец, кооперация-конкуренция. Последнюю пару,
представляющуюся нам наиболее интересной, мы и рассмотрим подробнее.
1. Кооперация — как координация, упорядочивание и кумуляция
сил участников взаимодействия. Средством соединения
индивидуальных результатов деятельности участников с общим
конечным результатом становятся развившиеся в ее ходе отношения.
2. Конкуренция — в наиболее яркой ее форме рассматриваемая как
конфликт, описание которого включает четыре основные
характеристики [57]:
♦ структуру — ситуацию, позиции, объект, инцидент, развитие,
разрешение;

основные стороны и функции процесса общения
29
♦ типологию — конструктивный и деструктивный;
♦ динамику;
♦ функцию.
Надо сказать, что при анализе различных типов взаимодействия
принципиально важна проблема содержания деятельности, вне
общего контекста которой ни один из видов взаимодействия не может быть
рассмотрен. Представляющаяся наиболее интересной в контексте
делового общения типология взаимодействий была предложена Р. Бейл-
сом, который свел все образцы взаимодействий в категории и выделил
четыре области, в которых фиксировались проявления групповой
деятельности:
1) позитивных эмоций:
♦ солидарность;
♦ снятие напряжения;
♦ согласие;
2) решения проблем:
♦ предложение;
♦ мнение;
♦ ориентация других;
3) постановки проблем:
♦ просьба об информации;
♦ просьба высказать мнение;
♦ просьба об указании;
4) негативных эмоций:
♦ несогласие;
♦ создание напряженности;
♦ демонстрация антагонизма.
Основная претензия, предъявляемая к этой схеме, гласит, что в ней
не учитывается содержание общей групповой деятельности, т. е. она
достаточно формальна.
Однако существует еще одно важное направление в социальной
психологии — интеракционизм, полагающее взаимодействие
отправной точкой любого социально-психологического анализа. Его
основоположник, Г. Мид связывал становление самосознания и системы «Я»
с взаимодействием, в процессе которого, согласно его взглядам,
только и формируется личность человека. Опираясь на представления
В. Джемса о двух началах «Я» и используя идею Ч. Кули о зеркальном
«Я», Г. Мид пришел к выводу о формировании личности в процессе

30 Общение как контекст и способ психологического влияния
деятельности и ее осознания. Главной идеей его концепции стала идея
о том, что личность человека формируется во взаимодействии с
другими личностями, причем основным механизмом этого процесса
выступает контролирование действий личности представлениями о ней,
имеющимися у окружающих. Эта позиция подтверждается, в
частности, и нашими последними исследованиями детерминант становления
личности ребенка, когда прослеживается прямая связь между
уровнем развития его самосознания, формирования «Я-концепции» и
стилем родительско-детских отношений в его семье. Тем не менее
концепция Г. Мида имеет явный дефект: приравнивая коммуникацию к
интеракции, он не дифференцировал в общении таких его аспектов,
как обмен информацией и организация совместной деятельности.
И тут на помощь приходит характерный для отечественной
психологии деятельностный подход, который и в социальной психологии
раскрывает смысл взаимодействия через включенность его в общую
деятельность. Так, в качестве конкретного содержания различных форм
деятельности выступает соотношение вкладов в нее участников. В
одной из схем [84] выделяются при этом следующие возможные формы
или модели:
♦ совместно-индивидуальная деятельность — исполнение
участниками своей работы независимо от других;
♦ совместно-последовательная деятельность — выполнение общей
задачи участниками последовательно;
♦ совместно-взаимодействующая деятельность — одновременное
взаимодействие участника со всеми.
Еще одним существенным вопросом является взаимосвязь между
системами взаимодействия и отношений. Межличностные отношения
определяют как тип взаимодействия, так и его выраженность, при этом
эмоциональная основа отношений порождает оценки, ориентации и
установки участников, окрашивая отношения и делая их
экспрессивными. Надо заметить, что если стратегия взаимодействия зависит от
характера и особенностей общественных отношений, то его тактика
предопределена представлениями участников друг о друге.
Поэтому для выявления механизма взаимодействия следует
определить, каким образом намерения, мотивы и установки участников
сочетаются между собой и как они проявляются при принятии ими
решений, что в конечном итоге сводится к вопросу о принципах
формирования образа партнера по общению и взаимодействию, а значит,
к рассмотрению такого аспекта общения, как перцепция.

основные стороны и функции процесса общения ЗП
Перцепция и аффективно-когнитивная функция
общения
Как мы убедились, в процессе общения непременным его условием
выступает взаимопонимание между партнерами, которое может быть
рассмотрено и как собственно понимание, и как принятие следующих
характеристик:
« целей участников;
♦ мотивов участников;
♦ установок участников.
При этом принципиально важным становится то, как каждый из
участников взаимодействия, или коммуникации, воспринимает
своего партнера по общению. Таким образом, именно процесс восприятия,
социальной перцепции может быть назван обязательной составной
частью всякого межличностного общения. Здесь надо заметить, что
первоначальное понимание социальной перцепции как социальной
детерминации [16] позднее было откорректировано в сторону
понимания под ней восприятия лишь социальных объектов — от людей до
социальных групп. В современном представлении [2] понятие
социальной перцепции является более ограниченным, узким, нежели
восприятия человека человеком вообще. Поэтому далее мы будем
говорить о межличностной перцепции или восприятии, непосредственно
включенных в межличностное общение.
Следует уточнить, что в силу специфики восприятия социальных
объектов и наличия целого ряда феноменов, возникающих при этом,
сам термин восприятие представляется некорректным и заменяется
некоторыми исследователями понятием познание [И, 12]. В таком
случае это понятие наделяется дополнительными чертами, в
частности, в него включается формирование представления о
субъект-объектных отношениях, связывающих участников этого процесса. В рамках
другого подхода, связанного с транзактным анализом, активное
участие субъекта в транзакции предполагает учет им роли следующих
детерминант ситуации восприятия:
♦ ожиданий;
♦ намерений;
♦ прошлого опыта.
Таким образом, важным становится то, что познание другого
человека в перцептивной ситуации рассматривается в качестве основания
и для понимания партнера, и для проведения с ним согласованных дей-

32 Общение как контекст и способ психологического влияния
ствий, и для установления отношений. Поэтому можно утверждать,
что процесс восприятия человеком человека предполагает следующее:
♦ восприятие внешних признаков партнера;
♦ соотнесение их с личностными характеристиками
воспринимаемого;
♦ интерпретация на этом основании его поступков.
Каковы же механизмы взаимовосприятия и взаимопонимания
человека человеком в процессе межличностного общения? Прежде
всего, впечатления, возникающие при межличностном общении, имеют
важное значение, играя регулятивную роль в его процессе,
предопределяя успех совместной деятельности. Кроме того, процесс познания
партнера по общению оказывает влияние и на формирование
познающего.
Уровень самосознания субъекта познания самым
непосредственным образом влияет на его представления об объекте познания —
партнере по общению. Обретение самоидентичности возможно лишь
путем идентификации, сопоставления с другим человеком. Осознание
себя через другого путем сравнения себя с ним, обогащение
представлений о себе посредством расширения сферы знаний о партнере
является сутью процесса познания человека. В свое время эту позицию
обозначил на философском уровне еще Л. Фейербах, сказав: «Человеческая
сущность налицо только в общении, в единстве человека с человеком,
в единстве, опирающемся лишь на реальность различия между Я
и Ты». В психологии эту позицию занимали многие исследователи,
в частности Л. С. Выготский, Г. Мид, Ч. Кули и др. Корни этого
процесса уходят в детство, сензитивный период становления «Я-концеп-
ции» человека, когда ребенок, соотнося себя со значимыми другими,
формирует первые представления о себе. Процесс достижения иден-
тичностей разного рода — от тендерной до социальной, возрастной,
номинативной и ценностной, путем сопоставления себя с родителями в
детстве, может выступать как прообраз осознания себя через партнера
по общению во взрослости. Надо заметить, что соотнесение себя с
другим, сравнение характеристик возможно лишь в ходе совместной
деятельности, в частности деятельности общения. Заметим здесь, что
именно на способности и стремлении к идентификации,
отождествлении себя с другим, основан такой метод психологического воздействия
в процессе общения, как побуждение к подражанию, или
уподобление, о котором мы будем подробно говорить дальше. В ситуации
общения, взаимодействия прием уподобления себя партнеру
применяется в целях улучшения понимания его потребностей, мотивов,

Основные стороны и функции процесса общения
33
установок и, в свою очередь, получения представления о том, как
партнер понимает аналогичные характеристики. Таким образом, мы видим,
что именно идентификация выступает в качестве важнейшего из
механизмов понимания и познания как себя через другого, так и другого
через себя.
Следующим принципиально важным механизмом познания и
понимания является эмпатия, схожая по своему алгоритму с
идентификацией, суть которой состоит также в умении, способности
сопоставить себя с другим, поставить на его место, то есть учесть его позицию,
точку зрения, подход. Способность к эмпатии как аффективной — в
форме вчувствования, так и когнитивной — в форме вдумывания
определяет адекватность понимания партнера по общению. Мы
полагаем, что именно когнитивная эмпатийность и становится той
важнейшей характеристикой личности, которая обеспечивает успешность
познания одним человеком другого. Собственно, как раз этот вид
эмпатии и может быть признан основополагающим условием для
запуска механизма процесса перцепции.
Далее вступает в действие явление рефлексии как осознания одним
из партнеров по общению того, как он воспринимается другим,
оказывающее выраженное влияние на процесс взаимодействия. Это
сложное явление, которое можно представить в качестве производной от
функции идентификации и эмпатии, когда каждый из участников,
отражая другого, воспроизводит его представления о себе. Причем
численность отражаемых образов практически не ограничена и, варьируя
от шести у Дж. Холмса до восьми у Т. Ньюкома, Ч. Кули, может быть
расширена и далее в зависимости от количества членов социальной
группы.
Создание моделей образования рефлексивной структуры в
ситуации взаимодействия, как диадического у Г. Гибша, М. Форверга, так и
группового, является весьма важным для понимания механизма
рефлексии как межличностного познания. Теперь, рассмотрев основные
механизмы, попробуем обратиться к следующим явлениям,
описываемым и как механизмы перцепции, и как сопровождающие ее эффекты.
Это, прежде всего, интерпретация как оценивание друг друга
партнерами по общению и каузальная атрибуция как приписывание друг
другу причин поведения в условиях недостаточности достоверной
информации. Причем интерпретация может иметь когнитивный
характер, быть рациональной, в случае если знание причин поведения
партнера по общению позволяет выстроить систему его логического
объяснения.

34 Общение как контекст и способ психологического влияния
Итак, атрибуция представляет из себя систему способов
приписывания партнеру по общению причин или образцов поведения, неких
личностных характеристик, осуществляемых вынужденно, в силу
нехватки сведений. Являясь понятием более широким, нежели
интерпретация, каузальная атрибуция включает и интерпретацию
поведения и поступков, намерений, чувств, качеств личности как своих так и
партнера по общению. Изучение феномена каузальной атрибуции как
приписывания в условиях дефицита информации стало предметом
изучения отдельной отрасли социальной психологии в трудах Г. Кел-
ли, Э. Джонса, К. Дэвиа, Д. Кенноуза и др. На основании
разнообразных исследований процессов атрибуции были сделаны выводы о том,
что именно они составляют основное содержание и сущность
перцепции, межличностного восприятия. Согласно имеющимся
представлениям, характер и степень атрибуции, приписывания зависят от
следующих особенностей оцениваемого поведения.
1. Меры оригинальности, уникальности предпринятых действий
и совершенных поступков, когда:
♦ нетипичное поведение предполагает возможность различных
интерпретаций и увеличивает диапазон приписывания;
♦ типичное, стереотипное поведение не представляет такой
возможности.
2. Уровня социальной приемлемости или неприемлемости
предпринятых действий и совершенных поступков, когда:
♦ социально неприемлемое поведение предполагает
возможность разной трактовки его причин и расширяет зону
объяснений;
♦ социально приемлемое, ожидаемое поведение исключает
такую возможность.
Так, С. Л. Рубинштейн подчеркивал расширение диапазона
возможностей процесса познания человека человеком в зависимости
от привычности условий и обычности образцов. Весьма
существенным условием характера атрибутивного процесса является следующее.
1. Позиция субъекта восприятия, нахождение его внутри
ситуации или вовне, то есть выступает ли он в качестве участника или
как наблюдатель событий [2,34]. При этом отдельно
обсуждается вопрос о приписывании ответственности за события как
части процесса познания другого.
В частности, Г. Келли описывал несколько следующих типов
атрибуции:

основные стороны и функции процесса общения 35
♦ личностную атрибуцию — причина поступка или действия
приписывается тому, кто его совершил, субъекту, в основном
свойственна наблюдателю;
♦ объектную атрибуцию — причина поступка или действия
приписывается тому, на кого направлено действие, объекту;
♦ обстоятельственную атрибуцию — причина поступка или
действия приписывается обстоятельствам, контексту ситуации,
в основном свойственна участнику.
2. Особенности субъекта восприятия:
♦ преимущественная направленность субъекта восприятия на
фиксацию физических черт, что сужает область
приписывания;
♦ преимущественная направленность субъекта восприятия на
фиксацию психологических черт, что расширяет область
приписывания.
3. Предшествующая оценка субъектом объектов восприятия по
Ф. Хайдеру:
♦ склонность завышать оценку ранее хорошо себя
зарекомендовавшим;
♦ склонность занижать оценку ранее плохо себя
зарекомендовавшим.
Здесь следует заметить, что существует идея так называемых
контрастных представлений, согласно которой субъекту
восприятия, выступающему в роли наблюдателя, свойственно,
приписывая объекту негативные черты, оценивать себя на его фоне
позитивно.
4. Установка субъекта восприятия, существовавшая до
формирования первого впечатления [11, 12]:
♦ негативная установка, заставляющая наделять объект
отрицательными характеристиками;
♦ позитивная установка, позволяющая приписывать объекту
позитивные характеристики.
5. Социальные стереотипы в общении, возникающие при познании
людьми друг друга и свойственные субъекту восприятия, как
некие устойчивые образы человека или явления, следствиями
которых являются:
♦ упрощение процесса познания, сокращающее затрачиваемое
время, когда образ другого заменяется штампом;

36 Общение как контекст и способ психологического влияния
♦ предубеждение, когда суждение строится на основании
ограниченного прошлого опыта и имеющегося негативного
образа.
6. Возраст субъекта восприятия, оказывающий влияние на
точность восприятия и понимания [11, 12]:
♦ улучшение дифференцировки эмоциональных состояний с
возрастом;
♦ более точное определение возраста сверстников.
7. Пол субъекта восприятия:
♦ женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния
и межличностные отношения;
♦ мужчины точнее идентифицируют уровень интеллекта
объекта восприятия.
8. Темперамент субъекта восприятия [11, 12]:
♦ интроверты точнее оценивают отрицательные
эмоциональные состояния и хуже экспрессивные признаки;
♦ экстраверты точнее опознают экспрессивные и внешние
характеристики и хуже ситуативные признаки.
9. Социальный интеллект субъекта восприятия, как способность
личности, основанную на специфике познавательных процессов,
эмоциональном и социальном опыте познавать себя и других,
и прогнозировать поведение [84,29] у Э. Торндайка. Базируется
на следующих свойствах:
♦ социально-психологической наблюдательности;
♦ наглядно-образной памяти;
♦ рефлексивном осмысливании действительности и поведения;
♦ информации;
♦ развитом воображении;
♦ способности к анализу и синтезу психологической
информации.
10. Объем общения, или количество контактов — чем больше
контакты субъекта с представителями разных социальных групп, тем
точнее его восприятие:
♦ опыт межличностного общения;
♦ профессиональная деятельность субъекта восприятия, от
которых зависят разные объемы общенця с людьми.
Все вышеперечисленные исследования касались, главным образом,
особенностей субъекта восприятия, однако понятно, что существен-

Основные стороны и функции процесса общения 37
ным фактором, влияющим на адекватность перцепции, является и
специфика объекта восприятия, в частности таких его характеристик, как
его открытость или закрытость.
Еще одна область исследований процесса перцепции касается
выделения разнообразных эффектов, возникающих при восприятии,
в том числе и при восприятии человека человеком. Как правило,
выделяют следующие эффекты, большинство из которых можно
рассматривать как проявления процесса стереотипизации: края, недавности,
ореола, первичности, новизны, ожесточения, снисходительности,
бумеранга. О некоторых из них мы подробнее будем говорить далее, в
разделе, посвященном видам психологического влияния.
Итак, можно утверждать, что процесс межличностного познания
и восприятия имеет сложную природу, а характер его протекания и
результат зависят от адекватности восприятия субъектом объекта. Надо
сказать, что само понятие адекватности или точности восприятия
является достаточно условным, поскольку когда речь идет не о
физических объектах, характеристики которых поддаются точной фиксации,
абсолютно объективную картину получить нельзя. Таким образом,
впечатление субъекта восприятия об объекте невозможно проверить
объективно, подтвердив или опровергнув и оценив степень его
точности.
Понятно, что ни одна диагностическая методика не является
совершенным инструментом измерения и оценки характеристик и качеств
личности помимо всего прочего и постольку, поскольку и при
составлении его, и при интерпретации имеют место все те же явления и
эффекты восприятия. Факт наличия искажений поступающей
информации, возникающих вследствие развертывания рассмотренных нами
механизмов перцепции, может быть установлен, но не может быть
устранен. Также невозможна оценка степени искажений и коррекция
впечатления, что заставляет прибегнуть к более тщательному изучению
перцептивных способностей субъекта восприятия, позволяющему
установить, каково же на самом деле соотношение характеристик
субъекта и объекта. При экспериментальных исследованиях этого
соотношения выявляются следующие основные группы факторов:
♦ переменные, посредством которых субъект описывает себя;
♦ переменные, посредством которых субъект описывает ранее
знакомых;
♦ переменные, посредством которых субъект описывает
отношения между собой и объектом;
♦ контекст ситуации, в которой осуществляется процесс перцепции.

38 Общение как контекст и способ психологического влияния
Весьма интересны в связи с этим так называемые иллюзорные
корреляции, своеобразные стереотипы, основанные даже не столько на
эмпирическом опыте субъекта, сколько на компиляции разнородных
фрагментов знаний и представлений, полученных из разных
источников [И, 12]. Эксперименты, направленные на установление природы
имеющихся стереотипов, подтвердили это, в то же время другие
исследования показали, что по мере существования достаточно
продолжительного контакта возникающая в его процессе пристрастность
субъекта к объекту приводит к дополнительным искажениям.
И, наконец, последнее явление, которое должно быть упомянуто
при рассмотрении проблематики восприятия, это аттракция —
продукт и сам процесс формирования привлекательности объекта
восприятия для его субъекта. Возникновение его связано с подключением к
процессам перцепции эмоциональной сферы личности субъекта
восприятия и появлением специфического эмоционального отношения
субъекта к объекту. Такого рода привязанность, провоцирующая
проявление целой гаммы разнообразных чувств, порождается его
оценкой и выражается в виде социальной установки. Как уже упоминалось
выше, одной из важнейших характеристик межличностного общения
является реализация определенных общественных и межличностных
отношений, с которыми и связано явление аттракции. Логика
изучения межличностного восприятия привела к тому, что научному
анализу подвергается процесс, в рамках которого существует объект
восприятия, оцениваемый субъектом в категориях, свойственных
аффективной сфере. В контексте групповой деятельности возникает
новая интерпретация функций аттракции, в частности такой, как
функция эмоциональной регуляции внутригрупповых отношений. Таким
образом, можно говорить о том, что одни исследователи связывают
аттракцию с перцептивной стороной общения, выделяя в ней уровни
и рассматривая ее как процесс и результат привлекательности одного
человека для другого ([2]. Другие считают аттракцию своеобразной
социальной установкой, в которой преобладает позитивный
эмоциональный компонент [23]. Третьи говорят об одно- двунаправленном
притяжении, означающем потребность одного человека быть вместе с
другим [54]. Существует и противоположное аттракции понятие нега-
цииу связанное с наличием у партнера по общению качеств,
воспринимаемых как негативные и вызывающих в связи с этим отрицательные
эмоции.
Таким образом, завершая данный раздел, можно перечислить
следующие механизмы взаимопонимания и межличностного познания,

основные стороны и функции процесса общения 39
влияющие на адекватность формирования образа воспринимаемого
объекта:
♦ проекция — перенос на объект психических особенностей
субъекта;
♦ стереотипизация — отнесение объекта к одному из известных
субъекту типов, в результате стремления или необходимости
строить выводы на базе ограниченной информации;
♦ примитивизация — сглаживание субъектом реально
существующих противоречивых психологических характеристик объекта;
♦ идеализация — наделение объекта исключительно
положительными качествами, вне зависимости от реального поведения;
♦ этноцентрация — пропускание информации об объекте через
фильтр, связанный с этническим образом жизни;
♦ приписывания — приписывание объекту мотивов в условиях
недостаточной информированности субъекта;
♦ интерпретации — соотнесение субъектом личностного опыта
познания с объектом;
♦ идентификации — отождествление субъектом себя с объектом;
♦ рефлексия — осознание субъектом того, как он воспринимается
объектом.
Формирование межличностных отношений в процессе общения
включает динамику, механизм регулирования и условия развития
межличностных отношений. Динамика их развития предполагает
прохождение ими нескольких этапов [54]:
♦ знакомство;
♦ приятельские отношения;
♦ товарищеские отношения;
♦ дружеские отношения.
В качестве механизма развития межличностных отношений
выступает, по мнению Н. Н. Обозова, эмпатия как. отклик личности на
переживание другой личности. Рассматриваемая как процесс,
включающий эмоциональные, рациональные и действенные компоненты, она
подразделяется им на следующие уровни (в нашей модификации):
1) рациональная эмпатия, проявляющаяся как понимание
психического состояния другого без изменения своего состояния;
2) эмоциональная эмпатия, выражающаяся не только в понимании,
но и в сопереживании — эмоциональном отреагировании;
3) синтетическая эмпатия, включающая все три компонента:

40 ; Общение как контекст и способ психологического влияния
♦ рациональный;
♦ эмоциональный;
♦ поведенческий.
Все виды эмпатии имеют сложные структурные связи. Весьма
близким к понятию эмпатии является синтонностъ, или способность
приобщаться к эмоциональной сфере другой личности, обусловленной
потребностью в эмоциональном контакте. В качестве механизма
развития межличностных отношений эмпатия способствует их становлению
и стабилизации. Именно на основе эмпатии развивается
эмоциональное и деловое импонирование. Условия развития межличностных
отношений в процессе общения влияют на их особенности и динамику.
Прежде всего, это:
♦ виды совместной деятельности — работа, отдых, учеба;
♦ ситуация — обычная, экстремальная;
♦ этническая среда — моно-, полиэтническая;
♦ материальные ресурсы;
♦ социокультурная среда;
♦ временные характеристики.
Итак, межличностные отношения представляют из себя систему
диспозиций — установок, ценностей, ожиданий, стереотипов, через
которые собственно люди и воспринимают и оценивают друг друга.
Межличностные отношения переживаются субъективно и
отражаются объективно в характере и способах взаимных влияний между
людьми в процессе совместной деятельности и общения.
Таким образом, рассмотренные в единстве три аспекта общения
и три его функции создают условия оптимизации совместной
деятельности людей и их отношений. В связи с этим одной из основных задач
социальной психологии является разработка средств,
способствующих коррекции процесса общения, совершенствования его навыков,
улучшения коммуникативной компетентности. Прежде всего это
касается тех отраслей деятельности, которые профессионально связаны
с общением.

ХАРАКТЕРИСТИКА
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
ВЛИЯНИЯ КАК ВОЗДЕЙСТВИЯ

Феномен психологического влияния
и характеристики воздействия
Воздействие вообще в психологии понимается как
целенаправленный перенос движения, информации или других агентов от одного
участника взаимодействия к другому. Психологическое
воздействие, трактуемое в контексте философской категории
взаимодействия, представляется отражающим процессы воздействия различных
объектов друг на друга в их взаимной обусловленности,
взаимопереходе и порождении одним объектом другого. В современной
психологии существуют различные определения, отражающие разные
подходы к психологическому воздействию. Так, Г. А. Ковалев
понимает под воздействием процесс, реализуемый в ходе
взаимодействия двух систем, результатом которого является изменение в
состоянии или структуре хотя бы одной из них. Е. В. Сидоренко определяет
психологическое влияние как воздействие на психическое состояние,
чувства и мысли людей с помощью исключительно
психологических средств. Т. С. Кабаченко полагает воздействие психологическим,
когда оно имеет внешнее по отношению к адресату происхождение
и, отражаясь им, изменяет психологические регуляторы активности
человека, как внешне-, так и внутренне ориентированной.
Последнее определение, использующее понятие активности при описании
сути воздействия, будучи наиболее точным, может
рассматриваться как основное. Предпосылки и условия для применения
психологического воздействия в целях решения профессиональных задач
имеются во многих видах трудовой деятельности, что вызывает
повышенный интерес к данной проблеме. В связи с этим существуют
многочисленные направления работ в контексте психологического
воздействия:

Феномен психологического влияния и характеристики воздействия 43
1) изучение роли психологических механизмов, на которых
основываются поведенческие проявления;
2) изучение факторов воздействия, способных вызвать
определенный психологический эффект;
3) изучение профессионального воздействия:
♦ в психокоррекционной деятельности;
♦ в психотерапевтической деятельности;
4) изучение особенностей воздействия в разных сферах
общественной практики:
♦ управлении;
♦ образовании;
♦ рекламе;
♦ пропаганде;
♦ воспитании;
5) изучение воздействия в особых обстоятельствах:
♦ при преступных посягательствах;
♦ при военных действиях.
Как видим, несмотря на активную разработку разных направлений
психологии воздействия, целостность и единство в ней отсутствуют,
не существует и обобщенной концепции психологического
воздействия. Именно поэтому теоретическая значимость и практическая
ценность таких исследований разного уровня и направленности для
профессионалов во многих сферах деятельности весьма высока. Итак,
признав актуальность и востребованность проблематики
психологического воздействия, остановимся подробнее на рассмотрении
явления психологического влияния как феномена общественной практики.
Рассмотрение любого явления предполагает прежде всего его
классификацию, основаниями для которой в случае психологического
воздействия могут стать различные аспекты. В качестве оснований для
классификации психологического воздействия могут выступать, в
частности, следующие признаки взаимодействия:
1) стратегии взаимодействия [74]:
♦ манипулятивная — подсознательное стимулирование в обход
внутреннего контроля;
♦ императивная — поддержание уже имеющихся когнитивных
структур;
♦ развивающая — ориентация на изменение личности в
процессе диалога;

44 Характеристика психологического влияния как воздействия
2) результат взаимодействия и тип реакции [4]:
♦ подчинение — как желание заслужить одобрение
воздействующего;
♦ идентификация — как желание походить на воздействующего;
♦ интернализация — как освоение ценностей воздействующего;
3) контактность воздействия:
♦ контактное — когда имеется непосредственный контакт
между сторонами взаимодействия;
♦ дистантное — когда непосредственный контакт отсутствует;
4) открытость воздействия:
♦ открытое — когда факт наличия воздействия не маскируется,
либо на нем фиксируется внимание;
♦ скрытое — когда факт и источник воздействия скрываются,
замалчиваются;
5) непосредственность воздействия:
♦ прямое — когда воздействующий действует на индивида
прямо и непосредственно;
♦ косвенное — когда воздействие не ориентировано на
конкретных людей в определенный отрезок времени;
6) произвольность воздействия:
♦ произвольное — когда воздействующим предполагается
вызвать определенный психологический эффект;
♦ непроизвольное — когда заранее его возможные результаты
не планируются воздействующим;
7) длительность воздействия:
♦ кратковременность;
♦ долгосрочность.
Таким образом, важными параметрами, по которым можно
различать воздействие, являются его характер — субъект-субъектный или
субъект-объектный, характер воздействия во времени и время
взаимодействия — единичное или длительное, и уровень отражения
информации — сознательный или бессознательный. При этом процесс
психологического воздействия может осуществляться как со стороны
индивида или группы, так и со стороны социальных институтов.
Понятно, что в зависимости от воздействующего агента, характер
воздействия будет иметь определенную специфику, зависящую от
применяемых средств.

феномен психологического влияния и характеристики воздействия 45
Некоторые авторы, в частности Т. С. Кабаченко, выделяют еще
и такой феномен психологического воздействия как «воздействен-
ный потенциал трудового поста», составляющими которого
являются:
♦ заданные цели и представления о результатах труда;
♦ заданный предмет труда;
♦ система средств труда;
♦ система трудовых функций;
♦ система прав трудящегося;
♦ система условий труда.
Понятно, что профессиональная деятельность на «трудовых
постах», предполагающих наличие возможности осуществления
комплексного психологического воздействия, требует отдельного
пристального рассмотрения и изучения. Поэтому к проблеме воздействия
в рамках профессиональной деятельности мы еще вернемся в
соответствующей главе, подробно остановившись на особенностях, методах
и приемах психологического влияния в контексте делового общения.
Для того чтобы продолжить разговор и перейти непосредственно
к сущности, средствам и методам психологического воздействия,
прежде всего следует определиться с терминологией, уточнив
понятийный аппарат психологии влияния или воздействия. Таким
образом, необходимо выяснить, что мы понимаем под терминами: средства,
приемы, методы и технологии влияния или воздействия. Итак,
выбирая из двух номинаций, остановимся на определении «влияние»,
которое представляется нам более мягким и одновременно более
широким, нежели «воздействие». Воздействие, несущее в себе оттенок
категоричности, сводит весь спектр понятий, имеющих отношение к
предмету обсуждения, к категориям, связанным в основном с
императивными стратегиями влияния и субъект-объектными отношениями.
Кроме того, употребление термина «воздействие» заставляет
автоматически рассматривать именно интеракции, сводя все многообразие
процесса общения к интерактивной стороне и упуская из виду
коммуникативную и перцептивную его стороны. Помимо этого, если мы
определяем общение, в контексте которого и осуществляется влияние,
как особую форму активности субъекта, а не только как один из видов
Деятельности, вполне естественно было бы уйти от понятия
воздействие при взаимодействии. К тому же именно убеждение в рамках
диалогического подхода, реализующее развивающую стратегию
влияния, являясь наиболее прогрессивным и наиболее адекватным интер-

46 Характеристика психологического влияния как воздействия
субъектной природе человеческой психики, несет главную нагрузку
в области влияния. В то время как внушение, имеющее
монологический характер и находящееся в манипулятивной либо императивной
парадигме, становится основным понятием при использовании термина
«воздействие». И, наконец, термин «воздействие» в психологии имеет
определенную устойчивую смысловую нагрузку «целенаправленного
переноса движения и информации от одного участника
взаимодействия к другому», что выводит из сферы понимания некоторые виды
влияния, например косвенное. Таким образом, мы полагаем более
корректным использование термина «психологическое влияние», по
крайней мере, в контексте данной работы. Термин «воздействие» мы
будем в дальнейшем применять, когда речь будет идти, прежде всего,
об интерактивной стороне общения, регулятивно-коммуникативной
функции общения и субъект-объектном взаимодействии.
Итак, мы определяем психологическое влияние как внешнее
воздействие субъекта влияния на психоэмоциональное и
психосоматическое состояние объекта влияния путем применения только
психологических средств, направленное на когнитивную, аффективную и
оценочно-волевую сферу его личности, которое отражается им и
приводит к изменению регуляторов его активности и параметров
деятельности.
♦ Существенным моментом является наличие у объекта влияния
возможности ответить на него с помощью использования
также исключительно психологических средств и временного
интервала для выработки плана и реализации ответных действий.
♦ Целенаправленность, по нашим представлениям, не является
непременным условием и необходимой характеристикой
психологического влияния.
♦ Результатом, или продуктом, процесса психологического
влияния становится изменение характера и степени значимости,
направленности, выраженности проявлений активности объекта
психологического влияния.
♦ При этом объект влияния начинает выступать и может
рассматриваться в качестве субъекта ответной реакции, выражающейся
в деятельности, изменении состояния, поведения, отношения,
представлений, мыслей, чувств, переживаний, поступков и т. д.
Таким образом, психологическое влияние, исходящее от
субъекта, даже будучи изначально субъект-объектным, начиная с
момента получения обратной связи от объекта может быть
рассмотрено и как субъект-субъектный процесс.

феномен психологического влияния и характеристики воздействия 47
Далее нам следует определиться с понятиями противостояния
влиянию, а также номинировать субъекта и объекта влияния в рамках их
взаимодействия.
Итак, противостояние психологическому влиянию есть
сопротивление объекта влияния, выражающееся в противодействии его попыткам
субъекта влияния, произвести изменения регуляторов его активности
и параметров деятельности. Осуществляется путем воздействия на
когнитивную, аффективную или оценочно-волевую сферу его личности.
♦ Субъект влияния, или его источнику один из партнеров по
общению, который инициирует воздействие и предпринимает
попытку влияния на объект, — инициатор.
♦ Первоначальный объект влияния, или его реципиент, один из
партнеров по общению, на которого направлена первая попытка
воздействия, предпринятая его источником, — адресат.
♦ В качестве субъекта влияния, его инициатора, могут выступать
как индивидуум и группа лиц, так и социальные институты — от
государства до организации.
♦ В качестве объекта влияния, его реципиента или адресата может
также выступать как индивидуум, так и группа лиц.
♦ В процессе общения направленность и характер
психологического влияния могут быть изменены, когда в зависимости от
стадии или этапа этого процесса меняются позиции субъекта и
объекта, характер отношений между ними, а также стратегия,
вид, формы и методы применяемого воздействия.
♦ Таким образом, одним из критериев наличия психологического
влияния может являться производимый им посредством
применения определенных технологий психологический эффект.
Такие технологии, представляющие из себя совокупность средств
воздействия на психику, обозначаются как психотехники, или
психотехнологии.
Итак, базовое понятие, которое обозначает совокупность средств,
с помощью которых и достигается продуктивность психологического
влияния, — это понятие технологии влияния. Под технологией мы
будем понимать эффективный алгоритм решения задач психологического
характера, способствующий достижению социального результата.
Примерами распространенных психотехнологий могли бы стать
следующие:
1) кооптация лидеров — путем привлечения неформального
лидера к сотрудничеству с формальной структурой;

48 Характеристика психологического влияния как воздействия
2) партиципация авторитетов — как имитация привлечения
авторитетных персон к принятию решения для минимизации их
оппозиционной деятельности;
3) имитация критики — как симуляция самокритики
представителями системы управления для разрядки психоэмоционального
и социального напряжения;
4) канализация настроения — с целью снижения уровня
психоэмоциональной напряженности в социуме путем:
♦ перефокусировки внимания на другого субъекта;
♦ формирования нужного образа этого субъекта;
♦ усиления возбуждения социальной группы;
♦ провоцирования действий группы в отношении субъекта;
♦ доведения деятельности группы до логического конца.
Таким образом, можно утверждать, что психотехнологии, или
технологии психологического влияния, разрабатываются в ответ на
социальный запрос или имеющуюся актуальную потребность общества.
Способ реализации определяется спецификой потребности,
особенностями адресной группы — объекта потенциального влияния, а также
временным ресурсом и арсеналом существующих в распоряжении
субъекта влияния средств. Результатом применения психотехнологии,
адекватной ситуации должен стать определенный социальный
эффект.
Всякая технология может быть реализована путем проведения
конкретных мероприятий, поэтапных действий, целенаправленно,
планомерно и последовательно осуществляемых в течение некоего
временного интервала. Как мы видели на примере применения
психотехнологии канализации настроения, каждый следующий этап
реализации технологии обеспечивает выполнение очередной задачи,
достижение промежуточной цели, работающей на конечный результат.
Промежуточными целями психологического влияния, оказываемого
на объект, могут быть следующие:
♦ создание определенных психосоциальных установок;
♦ формирование необходимых образов;
♦ создание определенного представления;
♦ нагнетание или ослабление эмоциональной напряженности;
♦ пробуждение или блокирование активности;
♦ инициирование определенного психоэмоционального состояния;
♦ привлечение или отвлечение внимания.

Феномен психологического влияния и характеристики воздействия 49
Поочередно решаемые в процессе оказания влияния задачи могут
ставиться в отношении следующих характеристик объекта влияния:
♦ психических процессов;
+ мотивов и потребностей;
♦ психосоциальных установок;
+ психоэмоциональных и психосоматических состояний;
♦ психологических феноменов и т. д.
Что касается способов достижения тактических целей и решения
промежуточных задач на каждом из этапов процесса психологического
влияния, то они привязаны к конкретной задаче и могут быть
обозначены как методы психологического влияния.
Следующей характеристикой, от которой зависит решение
конкретной задачи очередного этапа психологического влияния, являются
условия ее осуществления. Так, тактика решения задачи может быть
различной в зависимости от следующих условий:
♦ соотношения реальных и желательных характеристик объекта;
♦ специфики характеристик личности объекта влияния;
♦ типа отношений между субъектами взаимодействия;
♦ состояния субъекта, в отношении которого решается задача.
Таким образом, претворение в жизнь в условиях конкретной
ситуации определенного метода влияния можно обозначить как
проведение приемов психологического влияния.
Теперь, определившись с понятиями технологий, методов и приемов
психологического влияния, попробуем выделить те факторы, которые
вызывают искомый субъектом влияния психологический эффект.
Факторы, посредством которых может оказываться то или иное
психологическое влияние, выделялись разными авторами по различным
основаниям. Как правило, это две, реже три группы факторов, или средств
влияния (воздействия), в которые всегда входят вербальные и
невербальные. Наиболее подробная и скрупулезно проработанная
классификация была осуществлена Т. С. Кабаченко. Итак, к числу факторов,
способствующих продуктивному психологическому влиянию в
определенных условиях посредством применения методов при
использовании соответствующих приемов, относятся следующие группы факторов:
1) факторы внешнего влияния, направленные на следующие
анализаторы:
♦ зрительные;
♦ слуховые;

50 Характеристика психологического влияния как воздействия
♦ обонятельные;
♦ температурные;
♦ тактильные;
2) факторы вербального влияния, порождающие определенные
особенности восприятия и задействующие механизмы:
♦ лингвистические;
♦ паралингвистические;
3) факторы невербального влияния, задействующие характеристики:
♦ мимические;
♦ такесические;
♦ акустические;
♦ кинетические;
♦ проксемические;
♦ оптические;
♦ ольфакторные;
4) факторы, регулирующие уровень удовлетворения потребностей
и мотивов объекта влияния;
5) факторы, способствующие вовлечению объекта влияния в
специально организованную деятельность.
Итак, говоря о средствах психологического влияния, можно
выделить пять основных групп факторов влияния, обозначаемых далее как
средства: вербальные, невербальные, а также средства, направленные
на стимулирование разных модальностей, регулирование мотиваци-
онно-потребностной сферы, привлечение к совместной деятельности.
Таким образом, алгоритмизированная система средств влияния
составляет прием, совокупность приемов влияния образует метод.
Эффективный алгоритм влияния, то есть сочетание, последовательность
и ритм применения средств, приемов и методов психологического
влияния для решения определенной задачи представляет собой
психотехнологию.
Таким образом, выбор алгоритма получения необходимого
результата, а также дальнейшая оценка продуктивности психологического
влияния и удовлетворительности достигнутого эффекта может
производиться на основании адекватности использованных средств,
методов, приемов и технологий влияния.

Средства психологического влияния
Влияние посредством стимулирования
сенсорной системы объекта
Одними из познавательных психических процессов, имеющих
непосредственное отношение к предмету нашего разговора —
психологическому влиянию, наряду с восприятием, памятью, воображением и
мышлением, являются ощущения. Причем именно ощущения, равно
как и восприятия, находятся на переднем крае осуществляющегося
воздействия. Строго говоря, сенсорика как понятие, обобщающее
ощущения и восприятия, могло бы точнее всего обозначить контекст
рассматриваемого нами далее воздействия. Однако в отличие от
ощущения в восприятии формируется образ целостного предмета
посредством отражения всей совокупности его свойств.
Поскольку образ восприятия несводим к простой сумме ощущений,
мы подойдем к рассмотрению вопроса о воздействии путем
сенсорного стимулирования дифференцированно. Итак, изначально ощущения
возникают вследствие действия стимулов-раздражителей химической
или физической природы, вызывающих нервные процессы
возбуждения, на рецепторы соответствующих анализаторов. Далее,
передаваясь в корковую часть анализатора, физиологический процесс
превращается в психический — ощущение, которое может иметь разные
модальности или быть интермодальным.
Вообще, одной из важнейших особенностей невербального
влияния является его полисенсорная природа, когда воздействие
осуществляется через разные сенсорные системы — слух, зрение, хемо- и
терморецепцию, а также кожно-тактильное чувство. Мы далее
подробно рассмотрим действие стимулов, вызывающих лишь дистантные
экстерорецептивные ощущения, к которым относятся слуховые,
зрительные и обонятельные, памятуя, однако, о том, что контактные,
тактильные ощущения также играют существенную роль в процессе
воздействия. При этом мы полагаем возможным отнесение их к факторам

52 Характеристика психологического влияния как воздействия
психологического воздействия постольку, поскольку при
минимальных физическо-механических характеристиках
(продолжительности, интенсивности) воздействия их на соответствующие рецепторы
психологический эффект может быть несоизмерим с силой
раздражителя из-за наличия определенного гештальта у объекта. То есть
прикосновения, воздействуя на тактильные анализаторы в силу своей
физической природы, могут иметь в основном символическое значение,
возникающее путем обобщения чувственного опыта, помещенного в
конкретный социо- или этнокультурный контекст. Таким образом,
основой психологического влияния, оказываемого посредством таке-
сического компонента общения как взаимодействия и интеракции,
часто является именно гештальт. Выделим также еще две группы
воздействующих стимулов и, соответственно, ощущений: производные от
первых трех — темпоритмальные и комплексные — интер- или
полимодальные. Последние две категории обозначены нами в соответствии
с природой стимула-раздражителя, инициирующего физический —
физиологический — психический процесс. На самом деле, вероятно,
следовало бы описать здесь и воздействие контактных стимулов через
интеро- и проприорецепторы, но в силу ограниченности
экспериментальных данных соответствующего формата и объема нашей работы
мы лишь упомянем об их присутствии. Итак, ограничимся
рассмотрением пяти упомянутых стимулов.
Средства психологического влияния, ориентированные на
стимулирование различных анализаторов — зрительного, слухового,
обонятельного, а также комплексно воздействующие на несколько
анализаторов, делятся на несколько групп:
♦ визуальные стимуляторы;
♦ аудиальные стимуляторы;
♦ ольфакторные стимуляторы;
♦ темпоритмальные стимуляторы;
♦ тактильные стимуляторы;
♦ полимодальные, объединяющие все предыдущие стимуляторы.
Визуальные стимулы. Итак, начнем с визуальных стимуляторов,
действующих на зрительный анализатор. Представлены визуалисти-
ческими и оптико-кинестетическими средствами общения.
Рассмотрим основные группы эффектов, возникающих при этом. Все они
являются следствием действия следующих ориентировочных реакций,
вызванных или вызывающих:
1) неравномерность визуального фона вследствие:

Средства психологического влияния
53
♦ появления или исчезновения визуальных стимулов;
♦ отличия от стимулов, расположенных в поле зрения;
2) несоответствие видимого фрагмента изображения зрительному
стереотипу вследствие:
♦ ракурса рассмотрения;
♦ отсутствия привычных фрагментов изображения;
♦ изменения темпа движения;
♦ появления объекта в непривычном контексте;
3) облегчение концентрации внимания вследствие:
♦ фиксации на движущихся объектах;
♦ светящихся точках и т. д.;
4) эмоциональную реакцию за счет физических характеристик
стимулов:
♦ цвета;
♦ яркости;
5) ассоциации и эмоциональные реакции, обусловленные
спецификой гештальта, связанного факторами:
♦ близости;
♦ продолжения;
♦ сходства;
♦ общей судьбы;
6) отнесение в рамках культуры стимула к конкретному
смысловому контексту:
♦ с возникновением эффектов комического;
♦ связывания старого и нового контекста;
7) реакции, обусловленные символическим значением стимулов
в результате восприятия в соответствии:
♦ с чувственным опытом;
♦ с символическим значением сторон тела;
♦ с фантастическими допущениями;
8) наличие сложных композиций ситуации, несущей смысловую
нагрузку в конкретной культуре, задающей контекст,
обеспечивающий:
♦ эмоциональную нагрузку;
♦ смысловую нагрузку;
9) включенность символов в определенный культурный контекст
вследствие наличия:

54 Характеристика психологического влияния как воздействия
♦ конкретного коллективного опыта;
♦ особой личностно значимой ситуации;
10) способность вызвать переживания, побуждающие активность.
Аудиальные стимулы. Следующий вид стимулирования
анализаторов — использование аудиальных средств, ориентированных на
слуховой анализатор. Представлены аудиально-акустическими и
акустическими средствами общения.
Виды психологического влияния посредством оказания звукового
воздействия могут быть следующими:
1) гетерогенность, или изменение аудиополя;
2) нарушение аудиоконтекста, добавление эмоционального
компонента;
3) концентрация внимания, обусловленная спецификой
аудиосигналов;
4) аудиогештальты, порождающие ассоциации и эмоциональные
реакции;
5) помещение аудиостимула в конкретный контекст в рамках
культуры;
6) сопоставление аудиостимула с конкретной ситуацией,
наделенной смыслом для индивида;
7) эстетические переживания, порождаемые комплексным аудио-
влиянием;
8) локальные переживания под влиянием аудиосигналов и их
осмысление и рефлексия;
9) символические значения аудиостимулов, порождаемые:
♦ чувственным опытом индивидуума;
♦ культурой социума;
10) физические свойства аудиостимулов:
♦ высота звука;
♦ тембр звука;
♦ сила звука.
Таким образом, психологическое влияние на человека посредством
аудиостимулов, воздействующих на слуховой анализатор, может быть
сведено к перечисленным выше формам.
Темпоритмальные стимулы. Представлены
аудиально-акустическими и визуально-кинетическими средствами общения. Первые две
группы стимулов могут влиять на объект непосредственно и за счет

Средства психологического влияния
55
специфического характера их предъявления, а именно темпа и ритма
предъявления видео- и аудиостимулов, способствующих:
1) концентрации внимания в следующих ситуациях:
♦ во время суггестии и гипноза;
♦ в процессе овладения двигательными навыками;
♦ для согласования совместной деятельности;
2) изменению актуального состояния сознания;
3) усилению эмоционального заражения.
Тактильные стимулы. Отдельная группа стимулов, достаточно
распространенных и имеющих определенное значение как средство
воздействия. Существенно отличается от всех остальных
рассматриваемых здесь групп стимулов тем, что, относясь к категории контактных,
а не дистантных, иногда может оказывать преимущественно
психологическое воздействие. Поэтому может быть, по нашим представлениям,
условно отнесена к средствам психологического влияния, поскольку
характер и эффективность воздействия с ее помощью определяется,
прежде всего, не физическими, а психологическими ее
характеристиками. Прикосновения воздействуют на тактильные анализаторы в
силу своей физической природы и часто имеют в основном
символическое значение, возникающее путем обобщения чувственного опыта,
помещенного в некий социокультурный или этнокультурный
контекст. Основой психологического влияния, оказываемого
прикосновениями, часто также является именно гештальт. Представлены
тактильно-кинестетическими средствами общения:
♦ прикосновение;
♦ пожатие;
♦ поглаживание;
♦ похлопывание;
♦ ведение;
♦ объятие;
♦ рукопожатие.
Прикосновение может быть средством психологического влияния
в силу следующих причин:
1) характера сложившегося у объекта гештальта;
2) отнесения объектом стимула к определенной ситуации или
смысловому контексту путем:
♦ сопоставления стимула с конкретной ситуацией, наделенной
смыслом для индивида;

56 Характеристика психологического влияния как воздействия
♦ помещения стимула в конкретный контекст в рамках культуры;
3) символического значения для объекта стимулов, порождаемого:
♦ чувственным опытом индивидуума;
♦ культурой социума.
Ольфакторные стимулы. Отдельная группа стимулов, широко
распространенных и имеющих важное значение как средство
воздействия. Запахи воздействуют на обонятельные анализаторы в силу своей
химической природы и часто имеют символическое значение,
возникающее путем обобщения чувственного опыта, помещенного в
социокультурный контекст. Основой психологического влияния,
оказываемого запахами, также является прежде всего гештальт. Представлено
ольфакторными средствами общения.
Совокупность запахов, их композиция может быть средством
психологического влияния в силу следующих причин:
1) состава летучего химического вещества, способного вызвать
соответствующие ощущения;
2) внезапных изменений композиции веществ;
3) характера гештальта, сложившегося на основе композиции;
4) отнесения стимула к конкретному смысловому контексту или
ситуации путем:
♦ сопоставления стимула с конкретной ситуацией, наделенной
смыслом для индивида;
♦ помещения стимула в конкретный контекст в рамках культуры;
5) символического значения стимулов, порождаемого:
♦ чувственным опытом индивидуума;
♦ культурой социума.
Полимодальные стимулы. В отдельную обширную группу выделим
стимулы, имеющие поливалентную природу, способные
воздействовать на рецепторы нескольких анализаторов сразу. Итак, стимулы,
относящиеся к разным сенсорным модальностям, или интермодальные
стимулы, образуют полимодальные гештальты. Именно комплексные
образы этих гештальтов, генез символического значения которых тесно
связан с архетипами коллективного бессознательного, и
предрасполагают индивидуума к тому, чтобы испытывать некие чувства по поводу
ситуации или предмета либо осмысливать неким образом явление.
Психическое отражение глобальных явлений природы и
конструирование картин мира происходит с помощью создания масштабных
символических образований. Как нам представляется, и организую-

Средства психологического влияния
57
щих связь впечатлений и переживаний с глубинной сущностью
человека. Это интересная область, соприкасающаяся с разработками
разных отраслей психологического знания от глубинной, пренатальной и
трансперсональной психологии до психолингвистики, важными для
понимания их роли в контексте проблематики психологического
влияния. Однако, поскольку их анализ не входит в число задач данной
работы, заметим только, что диагностично само по себе
существование в языковой культуре целого класса метафор, а в культуре в
целом — полимодальных гештальтов, воплощающих элементы
чувственного опыта в контексте общей картины мира.
Что касается темы психологического влияния, можно говорить
о том, что полимодальные гештальты воздействуют на индивидуума
в силу следующих причин:
♦ многомерности и разноплановости чувственного опыта,
рождающегося в контакте с масштабными явлениями природы;
♦ переживания и осмысления связей человека с миром и
природой, отражающегося в концептуальной картине мира.
Применение невербальной и вербальной
знаковых систем как средств влияния
Невербальные средства влияния. Тесно связанные со стимулами,
ориентированными на анализаторы, невербальные компоненты
общения являются весьма важными при оказании психологического
влияния. Функции, которые они выполняют, очень многообразны, и это
связано с несколькими причинами, к числу которых относится то, что
невербальные средства общения:
♦ исторически более древние, нежели вербальные;
♦ непосредственно внешне проявляют внутренний мир
индивидуума;
♦ стандартизированы и стереотипизированы;
♦ интерпретируются как знаковые;
♦ приобретают символическую нагрузку;
♦ выявляют особый смысл ситуации общения;
♦ позволяют создать системы знаков в силу своей экспрессивности;
♦ выступают в качестве исполнительного действия;
♦ образуют моторные гештальты;
♦ являются средством формирования образа через гештальт.

58 Характеристика психологического влияния как воздействия
К числу невербальных средств влияния обычно относят следующие:
1) визуально-кинетические или паравербальные характеристики,
выступающие как отражение психосоматического состояния
субъекта, степени его эмоциональной напряженности:
♦ тембр;
♦ темп;
♦ ритм;
2) кинетические или экспрессивно-двигательные характеристики:
♦ такесические;
♦ проксемические;
♦ тактильно-кинетические;
3) аудиально-акустические или интонационно-фонетические
характеристики, связанные со смысловым акцентированием и
выступающие как один из приемов фасцинации, направленной на
минимизацию потерь семантической информации:
♦ акустической;
♦ ритмической;
♦ семантической.
Строго говоря, только прием акустической фасцинации может быть
отнесен к интонационно-фонетическим характеристикам
невербального влияния, а ритмическая и семантическая, скорее, могут быть
выделены в отдельную группу. Интонирование же свидетельствует
только об использовании приема фасцинации.
Психологическое влияние с помощью невербальных средств
изучалось во множестве исследований, в том числе Н. В. Введенским,
Е. А. Ермолаевой, Г. А. Ковалевым, В. С. Собкиным, Н. И. Смирновой
и др., полученные результаты были обобщены В. А. Лабунской,
перечислившей функции невербального поведения. На основании этих работ
выделяются представляющиеся наиболее важными следующие из них:
♦ создание образа партнера по общению;
♦ манифестация психологического содержания сообщения с
опережением;
♦ регуляция пространственно-временных параметров общения;
♦ поддержание оптимального уровня психологической близости
в общении;
♦ камуфлирование характеристик системы «Я» личности;
♦ идентификация партнеров по общению;
♦ стратификация в социуме;

Средства психологического влияния
59
♦ обозначение статусно-ролевых отношений;
♦ выражение качества взаимоотношений партнеров по общению;
♦ формирование и изменение отношений партнеров по общению;
♦ проявление актуальных психических состояний;
♦ минимизация вербального сообщения и речевого общения;
♦ уточнение вербального сообщения;
♦ усиление эмоциональной насыщенности вербального сообщения;
♦ контролирование аффекта;
♦ нейтрализация аффекта;
♦ привнесение социальной значимости в аффективное отношение;
♦ регуляция процесса возбуждения;
♦ облегчение и разрядка возбуждения;
♦ индикация психомоторной активности субъекта.
Именно способность невербальных компонентов общения к
олицетворению, выражению, обозначению, изменению, номинации,
коррекции, возможность для них выступать как способ отреагирования
приводит к продуктивности их использования в качестве средства
психологического влияния.
Следует заметить, что существует весьма интересный аспект этой
темы, а именно вопрос соответствия целей психологического влияния в
общении и средств, используемых для их реализации, в том числе
невербальных. Как правило, в общении преобладают все же вербальные
средства, а невербальные, лишь сопровождая их, остаются
неосознанными, а следовательно, и не регулируются. Понятно, что продуктивность
их использования при этих условиях ниже, чем она могла бы быть при
целенаправленном, осознанном и регулируемом употреблении.
Осознаются они лишь при следующих обстоятельствах необходимости:
♦ микширования эффекта вербального влияния;
♦ смещения акцента в сообщении;
♦ замещения речевого средства;
♦ уточнения или изменения смысла сообщения;
♦ усиления эмоциональной окраски сообщения;
♦ демонстрации различий статуса партнеров;
♦ поддержания оптимальной дистанции;
♦ маскировки намерений и проявлений.
При этом ситуация противоречия задачи общения, решаемой с
осознанным применением вербальных средств и неосознанных чувств,

60 Характеристика психологического влияния как воздействия
проявляемых невербально, приводит к возникновению диссонанса,
который:
♦ демонстрирует намерения источника сообщения;
♦ уменьшает ценность вербального сообщения;
♦ становится причиной изменения отношений между партнерами;
♦ создает ситуацию оппозиции партнеров;
♦ снижает уровень доверия к источнику.
Как видим, в таком случае невербальные средства влияния могут
снизить эффективность влияния путем обесценивания сообщения,
передаваемого вербально, или искажения его смысла.
Подводя итоги, следует сказать, что при всей ценности и
значимости невербальных средств общения и влияния они в силу не всегда
возможного произвольного контроля часто привносят в общение
выраженные побочные эффекты, что приводит к снижению
продуктивности психологического влияния в его рамках.
Вербальные средства влияния. Относятся к числу повсеместно
применяемых и наиболее хорошо изученных. Именно они являются
основными составляющими таких основных видов психологического
влияния, как внушение, убеждение, заражение, уподобление и
манипулирование. Тем не менее при всей распространенности этого средства
общения и влияния следует понимать, что собственно о вербальном
воздействии вне присутствия других компонентов речь идет в
ограниченном числе ситуаций.
Вне зависимости от того, какого рода способ вербального
воздействия выбран, в нем всегда присутствует значительная доля
сопутствующих невербальных элементов, в частности:
1) в случае устной речи:
♦ внешние визуальные характеристики субъекта влияния;
♦ паралингвистические компоненты его речи;
♦ экстралингвистические компоненты его поведения;
♦ проксемические компоненты его поведения;
♦ кинетические компоненты его поведения;
♦ такесические компоненты его поведения;
♦ визуалистические компоненты его поведения;
2) в случае письменной речи:
♦ особенности пространственного расположения;
♦ особенности цветопередачи;
♦ особенности графики;
♦ особенности дизайна.

Средства психологического влияния [И
Помимо связи с невербальными средствами общения, вербальные
сочетаются и со средствами:
1) влияния на мотивационно-потребностную сферу, в зависимости от
потребностного и деятельностного контекста — статуса партнеров
по взаимодействию и особенностей сферы взаимодействия;
2) привлечения к совместной деятельности.
Итак, вербальные средства влияния как самостоятельно, так и в
совокупности с другими средствами широко используются в практике
общения, взаимодействия и воздействия. Содержание
информационного сообщения, зафиксированное посредством слов, выступающих
в качестве носителей определенных значений, может адресоваться:
♦ к воображению объекта;
♦ к его эмпирическому опыту;
♦ к конкретному состоянию;
♦ к актуальному переживанию.
Реакция адресата на сообщение специфична и зависит от
осмысления им содержания в личностном контексте, ложась в последующем в
основу развития многих регуляторов его поведения. Возможен и
вариант переживания адресатом сообщения когнитивного диссонанса,
возникающего вследствие появления противоречий между старыми
представлениями и новой информацией. •
Таким образом, можно выделить следующие функции вербальных
средств влияния в общем контексте его целей и задач:
♦ формирование совместно с другими средствами целостного и
внутренне единого комплекса средств влияния, продуктивность
применения которых находится в прямой зависимости от
непротиворечивости и сочетаемости его компонентов;
♦ выступление в качестве средства осознания и выражения
системы «Я» индивидуума;
♦ исполнение роли элемента процесса коммуникации как
передачи информации;
♦ выступление в качестве средства удовлетворения потребностей;
♦ осуществление знаковой функции в контексте других средств
влияния.
Последняя позиция является принципиально важной для
понимания роли вербальных средств влияния в контексте общения и
психологического влияния в целом. Итак, стимулы, воздействующие на
анализаторы, вне зависимости от их модальности запечатлеваются не

62 Характеристика психологического влияния как воздействия
только в виде образов, но и как некие знаки, давая возможность
впоследствии, оперируя ими, включать их в смысловой контекст
конкретной ситуации. Поэтому в сознании индивидуума значения
сохраняются в разнообразных формах, объединенных в субъективные
семантические пространства, или «семантические поля», состоящие из
следующих элементов:
♦ образов;
♦ символов;
♦ символических действий;
♦ знаков;
♦ вербальных форм.
Подводя промежуточный итог, отметим, что при влиянии стимулов,
направленных на разные анализаторы, принципиально важной
является опора на знаковую, опосредующую функцию слова.
Таким образом, понимание текста в качестве продукта
деятельности субъекта становится основой для анализа механизма вербального
влияния. Ключевое понятие текстовой деятельности, в
терминологии Т. М. Дридзе, помещено в контекст деятельности общения,
которая и мотивирует создание и интерпретацию сообщения для
реализации коммуникативно-познавательных задач.
Предпосылки интерпретации текстов создают возможности
варьирования языковых выражений, по представлениям П. Б. Паршина,
В. М. Сергеева. При расхождении смыслов знаковых средств
партнеров по общению варьирование выражений становится:
♦ средством речевого воздействия — при осознании субъектом
и неосознании объектом;
♦ средством анализа субъекта — при осознании объектом и
неосознании субъектом;
♦ средством речевого противостояния — при осознании субъектом
и объектом.
В связи с этим рождаются эффекты, возникающие в процессе
создания и интерпретации текстов, обусловленные следующими факторами:
♦ лингвистическим уровнем, обусловленным спецификой
знаковых средств;
♦ экстралингвистическим уровнем, обусловленным средствами
реализации коммуникативных интенций.
При анализе механизма вербального влияния невозможно
обойтись без опоры на семантику. В связи с этим коротко охарактеризу-

средства психологического влияния 63
ем теорию речевого воздействия, основные положения которой
гласят, что:
♦ субъекты взаимодействия используют разные, но отождестви-
мые способы передачи информации, а использование разных
средств для передачи конкретной информации номинируется
как вариативная интерпретация действительности',
♦ существуют эксплицитный (фокусирующий) и имплицитный
(установочный) компоненты информации, размещение
семантической информации именно в установочном компоненте
становится важным способом влияния;
♦ следствие из первых двух позиций состоит в том, что наличие
разных планов содержания высказывания становится
лингвистической предпосылкой вариативной интерпретации
действительности.
Средствами вариативной интерпретации действительности,
способными играть воздейственную роль, то есть оказывать
психологическое влияние, могут быть:
♦ выражения, подменяющие рациональную составляющую в
построении образа эмоциональной, — метафоры, неологизмы,
жаргонизмы;
♦ лексическое отражение положения доминирования-подчинения;
♦ синтаксические трансформации с изменением соотношения
семантических полей;
♦ изменение порядка слов в высказываниях, перефокусирующее
внимание;
♦ вопросы — установочные, риторические, в форме просьбы.
Известны работы Р. Бэндлера и Д. Гриндера о мета- и
трансформационных языковых моделях, но наиболее удобна классификация
Ю. И. Левина, представляющая средства вариативной
интерпретации действительности следующим образом:
♦ аннулирующее преобразование — умалчивание существенного;
♦ фингирующее преобразование — введение лишнего;
♦ индефинитизирующее преобразование — замена обобщенным;
♦ модальное преобразование — привнесение гипотетичности.
Подводя итоги, можно констатировать, что вследствие действия
Механизма вариативной интерпретации вербальные средства влияния
могут использоваться в целях контроля над сознанием и поведением
адресата сообщения. Достигается это путем введения его в заблужде-

64 Характеристика психологического влияния как воздействия
ние без сообщения заведомо ложных сведений, а лишь с
использованием семантических средств.
В рамках освещения характера вербальных средств влияния
осталось рассмотреть в контексте вариативной интерпретации
действительности следующие варианты:
1) внушение — как бесконфликтное принятие информации при
снижении ее сознательного анализа и некритическом
отношении, согласно представлениям В. М. Бехтерева, К. И.
Платонова, Т. М. Дридзе и др., с опорой на механизмы:
♦ фонетико-фонологический;
♦ лексический;
♦ синтаксический;
♦ макроструктурный;
2) убеждение — как обращение к собственному критическому
суждению путем отбора, логического упорядочивания фактов и
выводов на основании личного опыта.
Иногда выделяется еще и информирование — как наиболее
нейтральная для личности подача информации, когда внимание не
фиксируется на задаче психологического влияния на человека и
сохраняется иллюзия свободы определения отношения объекта к содержанию
сообщения. Мы, однако, полагаем, что информирование не может быть
отнесено к видам влияния, поскольку оно является сущностью
процесса коммуникации, в качестве одной из составляющих общения, как
контекста и способа влияния.
Все эти варианты вербального влияния представляют
разнообразные возможности использования механизмов вариативной
интерпретации действительности. Целью их применения, как правило,
является сокрытие, камуфлирование коммуникативного намерения. Однако
даже в наиболее нейтральном варианте — информировании,
самостоятельность объекта в определении отношения является иллюзорной,
поскольку сопутствующими условиями являются такие, как [95]:
♦ недоступность разнообразных источников информации;
♦ фрагментарность ее подачи;
♦ отсутствие навыков анализа у объекта;
♦ отсутствие критической установки в отношении конкретных
источников;
♦ недостаточно высокий уровень интеллекта объекта.
При этом для придания конкретного направления в формировании
объектом выводов субъект использует такие приемы, как [76]:

Средства психологического влияния
65
♦ обеспечение высокой плотности информации;
♦ разнообразие информации;
♦ глубина информации.
Итак, делая выводы из всего изложенного выше материала, мы можем
констатировать, что при использовании вербальных средств
психологического влияния чаще всего задействуются механизмы вариативной
интерпретации действительности, предназначенные для достижения
следующих целей:
♦ скрытия коммуникативного намерения для реализации
истинного, а не декларируемого;
♦ создания приемлемого образа действительности;
♦ структурирования аргументации для повышения
убедительности аргументов.
Подводя итоги раздела, посвященного средствам психологического
влияния, следует сказать, что в процессе воздействия они, в основном,
применяются комплексно, в различных сочетаниях, вступая во
взаимодействие и между собой. Понятно, что конечный продукт процесса
психологического влияния предопределен сочетаемостью,
взаимодополняемостью применяемых средств воздействия. Снижение ожидаемого
эффекта возможно вследствие разных причин, к числу которых
относятся и разного рода диссонансы, возникающие при использовании
эклектичных, внутренне противоречивых средств воздействия.
Продуктивность и глубина влияния различных групп средств зависят от характера
психологических механизмов, находящихся в основе производимых
эффектов. Вопрос конструирования различных средств для достижения
конкретных целей деятельности будет рассматриваться в дальнейшем
в разделах, посвященных методам и приемам психологического влияния.
Регулирование реализации потребностей
как средство влияния
Обычно принято выделять группы средств психологического влияния
на анализаторы через информационные каналы как вербального, так и
невербального характера. Это общепринятая и весьма удобная
классификация, которая, однако, серьезно упрощает проблему, сужая область
исследования и анализа. Безусловно, вербальные и невербальные
каналы общения являются основными, однако система связей
индивидуума с окружающей средой не сводится только к обмену информацией,
транслируемой по этим каналам, и особенно наглядно это проявляется

66 Характеристика психологического влияния как воздействия
в общении деловом. Деловое общение и, в частности, управленческая
деятельность, предполагает помимо коммуникативных процессов еще
и управление регулятивными, эмоционально-волевыми и мотивацион-
ными процессами участвующих в совместной деятельности субъектов.
В том числе и поэтому некоторые авторы выделяют мотивационно-по-
требностные состояния, связывающие всякого индивидуума с миром,
в отдельную группу средств психологического влияния, и нам это
представляется совершенно правомерным. В самом деле, ограничиваться
только вербальными и невербальными средствами — значит, в
конечном счете, пытаться свести все многообразие сторон и функций общения
лишь к процессу обмена информацией. Между тем, говоря в предыдущей
главе об общении, мы подчеркивали, что оно никак не ограничивается
таким обменом, будучи еще, а иногда и прежде всего, процессом
межличностного взаимодействия, познания и восприятия.
Действительно, вся система процессов общения как проявления активности
личности, от перцепции до интеракции и коммуникации, функционирует
в общем контексте удовлетворения ее потребностей разного уровня.
В свете этого становится понятным, что психологическое влияние
путем регулирования реализации потребностей имеет следующие
существенные отличия от влияния в рамках информационного обмена:
♦ основано на действии иных психических механизмов;
♦ осуществляет более глубинное воздействие на личность.
Такого рода психологическое влияние может оказываться в
следующих формах:
1) непосредственно путем удовлетворения актуальной
потребности индивида;
2) опосредованно, через активность иного субъекта или субъектов.
Понятно, что возможность использовать мотивационно-потребност-
ную сферу личности как мишень в целях оказания на него
психологического влияния появляется именно при второй форме, когда процесс
удовлетворения потребностей объекта опосредуется субъектом
влияния. При этом могут быть выделены следующие основания для
осуществления такого опосредования:
♦ невозможность для индивидуума непосредственного
удовлетворения потребности вследствие зависимости, недееспособности и т. д.;
♦ делегирование полномочий удовлетворения потребности
другому субъекту, авторитетному и значимому;
♦ создание заинтересованным лицом у индивида представления
о неспособности удовлетворения потребности им самим;

спедства психологического влияния 67
* присвоение полномочий удовлетворения потребности другим
субъектом насильственным образом;
* наличие нормативных полномочий и возможностей
удовлетворения потребностей других субъектов;
+ признание объектом за субъектом влияния прав на его
осуществление.
Следует подчеркнуть, что и при наличии вышеобозначенных
оснований для регулирования за субъектом, претендующим на
исполнение этой функции, должно признаваться право на это. Понятно, что
опосредующий реализацию потребностей объекта влияния его субъект,
ограничивая уровень удовлетворения, может эффективно на него
воздействовать.
Обстоятельствами, препятствующими осуществлению влияния
такого рода и приводящими к непродуктивности влияния, могут быть
следующие:
1) личностные особенности потенциального объекта влияния:
♦ активность;
♦ самодостаточность;
♦ деятельность;
♦ независимость;
2) осознание потенциальным объектом влияния нежелательности
опосредования кем-либо удовлетворения собственных
потребностей;
3) непризнание права опосредования удовлетворения за
конкретным субъектом, претендующим на него:
♦ недостаточная авторитетность;
♦ невысокая значимость;
♦ низкая статусность;
4) неадекватное определение круга актуальных для объекта
потребностей, к которым апеллирует субъект;
5) неправильные представления субъекта о характеристиках
личности потенциального объекта.
Следующим из описываемого средства влияния, основанным на нем
и одновременно производным от него, является появление зависимости
объекта от субъекта вследствие, например, пробуждения субъектом
чувства благодарности у объекта за оказание содействия в
удовлетворении потребности и последующее использование этого чувства в своих
интересах.

68 Характеристика психологического влияния как воздействия
Основой для этого сопутствующего эффекта является следующее:
1) со стороны субъекта:
♦ предварительное стимулирование субъектом потребности
объекта, подлежащей удовлетворению;
♦ использование в отношении неблагодарного более жестких
средств давления;
2) со стороны объекта:
♦ чувство признательности объекта субъекту за оказанную
услугу и удовлетворение потребности;
♦ желание объекта соответствовать социально одобряемым
стандартам поведения, предписывающим испытывать
благодарность за оказанную услугу.
Все вышеизложенное свидетельствует о том, что именно регуляция
удовлетворения потребностей может применяться в качестве средства
психологического влияния долгосрочного действия, создающего
прочную основу для дальнейшего использования возникших в процессе
эффектов.
Наконец, следовало бы выделить еще несколько форм
психологического влияния посредством регулирования удовлетворения
потребностей. К ним можно отнести следующие, основанные на
использовании субъектом влияния социокультурных стереотипов поведения,
навязываемых объекту:
1) создание обстоятельств, предполагающих в дальнейшем
появление для субъекта влияния возможности действий, социально
неприемлемых в обычной ситуации;
2) создание ситуации, в которой объект вынужден выступать в
роли просителя, извиняться, каяться перед субъектом, имеющим
право применить карательные санкции;
3) изменение субъектом стандарта уровня удовлетворения
потребности объекта, способного регулировать его активность;
4) провокация в виде создания субъектом для объекта ситуации
неопределенности возможности удовлетворения актуальных
потребностей, приводящая:
♦ к актуализации негативных психических состояний;
♦ к повышению активности в общении;
♦ к увеличению внушаемости.
То есть для получения выраженного эффекта прежде всего
необходимы: изменение стандартов, использование стереотипов, угроза
неудовлетворения потребностей.

средства психологического влияния 69
Таким образом, обобщая изложенное выше, подчеркнем основное
условие эффективности применения данного средства
психологического влияния. Это адекватные и полноценные знания о личностных
особенностях потенциального объекта влияния. Поэтому основными
условиями продуктивности влияния будут выступать следующие:
♦ восприимчивость объекта;
+ напряженность потребностей;
+ значимость и статусность субъекта;
♦ возможность предварительной стимуляции потребности;
♦ адекватность силы воздействия типу взаимоотношений;
♦ создание системы долгосрочных обязательств;
♦ упреждение отзеркаливания воздействия объектом;
♦ наличие ресурсов для стабилизации отношений;
♦ возможность возвращения к первоначальному варианту.
Итак, используя данное средство влияния, следует помнить о
возможности побочных эффектов, способных свести к минимуму его
продуктивность, которые состоят в следующем:
♦ разрушение системы взаимосвязи и зависимости между
субъектом и объектом за счет обнаружения иных источников и средств
удовлетворения потребностей;
♦ невозможность для субъекта осуществить реализацию своего
права удовлетворения потребностей объекта;
♦ неготовность объекта демонстрировать покаяние при
несоблюдении условий, вменяемых субъектом.
За последними двумя вариантами развития событий обычно
следует снижение статуса субъекта влияния и перераспределение ролей.
Подключение к совместной деятельности
как средство влияния
Именно деятельность, в том числе деятельность общения, выступая
в качестве активной формы взаимодействия индивидуума с социумом,
помогает ему самостоятельно достигать цели, решать задачи и
удовлетворять собственные потребности. Как известно, принятый в
отечественной психологической науке деятельностный подход делает
акцент на роли деятельности в развитии высших психических функций
человека. Мы подробно останавливались на общении как
деятельности в предшествующей главе и потому лишь вкратце перечислим

70 Характеристика психологического влияния как воздействия
основные ее элементы — мотивы, ею реализуемые; цели, которые
определяют действия; и средства, способствующие получению
результатов. Основными механизмами ее являются интериоризация и сдвиг
мотива на цель, ключевым моментом — опосредование деятельностью
развития сознания и личности человека. Сопутствующими ей
эффектами выступают совершенствование психических процессов,
обогащение чувственного опыта, соединение в единое целое чувственных
образов, системы значений и личностных смыслов.
Выбирая между такими показателями эффективности
деятельности, как качество и количество ее продукта, субъект деятельности
обречен на определение собственной позиции, что заставляет его
рефлексировать свои мотивы, цели, ценности и т. д. Именно
необходимость рефлексии и выступает как один из факторов, стимулирующих
развитие личности, возникновение психических новообразований.
Понимание влияния характеристик деятельности на психические
новообразования вовлеченных в нее субъектов существовало уже на
практическом уровне. Существенным моментом является и то, что
деятельность, как правило, реализуется в социуме, члены которого
могут участвовать в ней, что позволяет говорить уже о совместной
деятельности. При этом совместность деятельности оказывает влияние на:
♦ характер распоряжения ресурсами;
♦ осознание степени достижения цели;
♦ понимание соотношения реальных и планируемых результатов.
Продукты же совместной деятельности становятся основой ее
совершенствования.
В ситуации деятельности общения, взаимодействия,
психологического воздействия их субъектом используются следующие возможности:
♦ управления интериоризацией;
♦ сдвига мотива на цель;
♦ влияния на формирование новообразований психики;
♦ инициации рефлексии мотивов, целей и ценностей как
формирующего личность фактора;
♦ инициации совместной деятельности как условия реализации
деятельности вообще;
♦ оптимизации психического состояния человека.
Осуществляется это влияние путем управления средствами и
условиями, в которых и осуществляется деятельность. Теория и практика
становления мотивационно-потребностной сферы личности демонст-

Средства психологического влияния Л
рйруют специфику требований к деятельности, выступающей как
воздействие. Так, формирование социальных навыков, установок и
стереотипов предполагает необходимость воспроизведения, повторения
подобных ситуаций. При этом важным фактором становятся
социальные ориентиры, через которые определяется приемлемость того
или иного поведенческого сценария, действий, поступков.
Итак, цели привлечения к организованной деятельности,
используемой для оказания психологического влияния на индивидуума,
предъявляют определенные требования к условиям ее осуществления:
♦ фиксирование или отвлечение внимания объекта;
♦ длительность процесса деятельности;
♦ количество повторяющихся процедур;
♦ ритуализацию процесса деятельности;
♦ виртуализацию процесса деятельности.
Последняя позиция требует уточнения, которое касается весьма
существенного аспекта деятельности, если рассматривать ее в контексте
психологии влияния, и состоит в следующем. Известный
психологический механизм перевода действий из внутреннего, идеального
плана во внешний, реальный базируется на единстве сенсомоторных и
эмоциональных компонентов. Он и создает основу для использования
виртуальных, воображаемых действий в качестве составляющей при:
♦ подготовке к деятельности в трудных ситуациях;
♦ формировании сенсомоторных навыков;
♦ оптимизации психоэмоционального состояния.
Такого рода возможности используются в рамках осуществления
психологического влияния в поведенческой психотерапии и при
проведении социально-психологических тренингов.
Итак, факторы, способствующие привлечению к совместной
деятельности, в целях оказания на индивидуума психологического
влияния могут иметь отношение к следующим ее характеристикам:
♦ содержанию деятельности;
♦ форме ее реализации;
♦ условиям ее осуществления;
♦ социальной ситуации деятельности;
♦ порядку отдельных действий;
♦ локализации проявлений активности в ее структуре;
♦ интериоризации и сдвигу мотива на цель.

Методы и приемы
психологического влияния
Принципы классификации методов
психологического влияния
«Благодаря силе общения... люди обретают чудодейственное
свойство взаимовлияния...» — говорил А. Доде. На сегодняшний день
существуют разные способы типизации и классификации вариантов
психологического влияния по видам, типам, формам, методам,
приемам. Они простираются от анализа, обобщения и классификации
прецедентов до традиционного подразделения, принятого на практике,
с опорой на легко поддающиеся рефлексии способы влияния —
внушение, убеждение, заражение и подражание. При этом существование
весьма значительной части возможных (и реально применяемых)
методов влияния не принимается во внимание.
Существующие подходы к классификации весьма разнообразны,
часто противоречивы и обладают неодинаковой ценностью, поэтому
не станем их здесь подробно анализировать, а остановимся лишь на
выверенных классификациях на основе сугубо научного подхода.
Классификации на основе строго научного подхода соотносятся со
следующими факторами:
♦ конкретными видами общественной практики [11, 12, 93, 76];
♦ конкретными объектами у Ю. А. Акулинина;
♦ конкретными формами реализации приемов влияния [9, 83].
Построены они, однако, в основном по принципу объединения всех
имеющихся вариантов типологий и классификаций. Даже наиболее
корректные и убедительные классификации тем не менее отличаются
как фрагментарностью информации, так и неминуемыми повторениями
при перечислении по существу подобных, но по-разному
обозначенных единиц, или компонентов. По этим причинам самым целесооб-

методы и приемы психологического влияния 73
разным, видимо, будет все же исходить при классификации вариантов
влияния из анализа целей и задач, которые могут быть достигнуты
в процессе оказания психологического воздействия, как предлагает
Т. С. Кабаченко.
Итак, мы попробуем определить классы задач, основополагающих
для психологического воздействия и классификации методов
психологического влияния, для чего рассмотрим регуляторы активности
человека как психологического феномена. Так, основные регуляторы
активности человека описывались Е. А. Климовым в виде отображений
отношений, субъекта и объектов. Главными факторами психической
регуляции активности при этом выступают следующие субъективные
модели, выделяемые на основе классификации.
1. Образы отношений — субъект-субъектных и субъект-объектных,
включающие психические процессы, свойства и состояния
личности:
♦ направленность и характер как свойства личности;
♦ ценностные отношения и мировоззрение;
♦ эмоции и чувства;
♦ мотивы и потребности;
♦ психические и эмоциональные состояния.
2. Образ «Я» или «Я-концепция» субъекта и объекта, состоящая из
следующих структурных компонентов:
♦ концепция ценностных ориентации личности;
♦ концепция номинаций личности;
♦ концепция времени личности;
♦ концепция пола личности;
♦ концепция социума личности.
3. Образы действительности, ее объектов. То есть предметов,
явлений, социокультурных процессов и систем:
♦ чувственных образов, возникающих в результате работы
органов чувств;
♦ конкретных репрезентаций, возникающих в результате
познавательных психических процессов представления памяти и
представления воображения;
♦ отвлеченных репрезентаций, возникающих в результате
познавательных психических процессов — системы понятий]
сложные схемы] алгоритмы действий.

74 Характеристика психологического влияния как воздействия
Соответственно, задачи психологического влияния могут быть под-
разделены на две обширные категории по целям, которых они
помогают достичь.
1. Изменение реальности:
♦ субъект-субъектных отношений;
♦ субъект-объектных отношений;
♦ характеристика человека — психосоматических;
психосоциальных] психоэмоциональных]
♦ параметров предметной среды;
♦ параметров информационной среды.
2. Оказание воздействия на процесс конструирования самих
образов и моделей.
Для субъекта влияния, имеющего целью оказание эффективного
воздействия, основной мишенью психологического влияния при этом
становится сам процесс конструирования объектом влияния образов.
Для решающего задачу оптимизации процесса влияния путем
подбора адекватных методов первоочередным становится вопрос выбора
стратегии и тактики воздействия. О стратегиях влияния —
императивной, манипулятивной и развивающей — мы говорили выше, что
касается тактики, то ее определение состоит в постановке задач, решая
которые субъект влияния достигнет цели изменения психологических
регуляторов активности объекта.
Выбор субъектом тактики влияния, таким образом, складывается
из определения:
♦ промежуточных целей влияния;
♦ мишени влияния;
♦ методов влияния.
Итак, теперь можно выделить влияющие на активность человека,
актуализирующие ее, следующие группы факторов — психических
феноменов:
♦ обеспечивающие ориентировку в ситуации — модели
действительности объекта;
♦ инициирующие активность, побуждающие к ней, — источники
активности объекта;
♦ регулирующие активность, влияющие на реализацию
побуждения, — проявления активности объекта;
♦ создающие фон для реализации — фоновые состояния объекта.

/улетоды и приемы психологического влияния 75
Подводя итоги обсуждения возможной схемы классификации
методов психологического влияния, остановимся на том, что все
описываемые и применяемые на практике методы и приемы могут
подразделяться по своей направленности на следующие группы [32, 26]:
1) влияющие на источники активности объекта — инициирующие
активность;
2) влияющие на регуляторы активности объекта — регулирующие
активность;
3) влияющие на модели действительности объекта —
модифицирующие образы действительности;
4) влияющие на фоновые состояния объекта — модифицирующие
состояния;
5) влияющие на операциональный состав деятельности объекта —
модифицирующие деятельность.
Итак, в завершение теоретической части нашей работы мы коротко
остановимся на классификации методов влияния в соответствии с
решаемыми их посредством задачами и психологическими
механизмами, лежащими в основе обеспечения и регулирования активности
объекта влияния. Наиболее корректной нам представляется
следующая классификация на основе представлений Т. С. Кабаченко.
Методы управления активностью объекта
Методы влияния посредством инициации активности объекта. Как
мы уже говорили, активность субъекта обычно определяется как
динамическое условие становления деятельности, ее реализации и
изменения. Активность личности, как известно, детерминируется образом
«Я» как причины вероятных или ожидаемых событий. К источникам
активности относят те побуждения, что находятся в основе
мотивации как деятельности, так и поведения, то есть:
1) потребности как основной источник активности;
2) склонности как форма проявления потребности;
3) интересы как форма проявления познавательной потребности;
4) идеалы как основа системы регуляторов потребностей в общем
контексте;
5) убеждения как осознанная потребность, побуждающая к
действию;
6) чувства как фактор мотивации действий и поступков.

76 Характеристика психологического влияния как воздействия
Все обозначенные источники обладают следующими
особенностями:
♦ имеют тенденцию к саморазвитию;
♦ имеют внутренние взаимосвязи;
♦ выстраиваются в иерархическую систему.
Основными целями психологического влияния посредством
воздействия на источники активности могут быть:
1) инициации новых источников активности;
2) модификация процессов смыслообразования;
3) модификации побудительной мотивации;
4) регуляции степени опосредованности процесса.
В соответствии с целями здесь могут быть выделены следующие
четыре метода.
Метод инициации новых источников активности, включающий
приемы:
1) привлечения к деятельности путем внешнего побуждения и
опоры на имеющиеся мотивы;
2) формирования ценностных ориентации путем:
♦ убеждения;
♦ подражания;
♦ привлечения к деятельности;
3) модификации способов удовлетворения потребностей.
Метод воздействия на смыслообразование путем активизации или
разрушения, включающий приемы:
1) побуждение через внушение и провоцирование внутреннего
диалога;
2) использование ритуалов и природных факторов;
3) фиксация внимания на отсутствии временной перспективы;
4) привлечение в организованную деятельность информирования;
5) организация жизнедеятельности на фоне фрустрации и
неопределенности.
Метод модификации побудительной мотивации включает
следующие приемы:
1) изменение значимости мотивов;
2) оптимизация условий осуществления деятельности;
3) создание:

Методы и приемы психологического влияния
77
♦ блокады для реализации принятого;
♦ предпосылок для катарсиса;
♦ отдаленной перспективы;
4) использование мотивов-доноров и феноменов сублимации и
регрессии;
5) фиксация внимания на гарантированности достижения в рамках
данной деятельности.
Метод регуляции степени опосредованности реализации
потребностей, включающий приемы:
1) на основе владения ресурсами для удовлетворения потребностей;
2) на основе привлечения к организованной деятельности.
Методы влияния посредством регуляции активности объекта.
Такого рода цели ставятся тогда, когда нужно сконструировать систему
предпосылок для возникновения у объекта некой реакции, скорее
аффективной, нежели когнитивной. Цель достигается с помощью
соединения двух эмоционально оппозиционных стимулов —
экспрессивного и нейтрального. Задача решается путем создания маркерного
признака ситуации, то есть ее обозначения, маркировки. Отнесенность
маркера к конкретной ситуации закрепляется в сознании объекта
путем ассоциирования между неким аффективно окрашенным и
нейтральным стимулом. Механизмами этого процесса становятся
следующие:
1) внимание — непроизвольное и произвольное;
2) запоминание — непроизвольное и произвольное;
3) генерализация аффективных реакций.
При постановке целей оказания психологического влияния
создаются специальные условия для подобного рода ассоциирования за счет
объединения нужных стимулов с факторами, изначально
присутствующими в определенной установке. К контексту, условиям,
способствующим формированию установок и стереотипов оценок, можно
отнести следующие:
♦ обеспечивающие концентрацию внимания объекта на
установлении нужной связи;
♦ гарантирующие воспроизводимость, повторяемость такой связи.
Одним из приемов является разрушение стереотипных установок
и оценок, который может применяться как в отношении субъекта, так
и в отношении объекта, причем возможны следующие сочетания:

78 Характеристика психологического влияния как воздействия
-♦ наличие у субъекта и объекта подобных систем установок;
♦ наличие у субъекта и объекта подобных тенденций к действию
на основе изменения систем установок;
♦ наличие у субъекта и объекта противоположных тенденций в
опоре на имеющиеся системы установок, где субъект готов к
изменениям;
♦ наличие у субъекта и объекта противоположных тенденций в
опоре на имеющиеся системы установок, где субъект не готов к
изменениям.
Создание оптимальных обстоятельств для изменения установок
или стереотипа оценок может быть представлено в форме:
♦ рассредоточения внимания и его отвлечения от того, что не
соответствует имеющимся установкам;
♦ отвлечения внимания объекта от самого факта влияния.
Создание благоприятных условий может состоять и в обеспечении:
♦ референтности группы;
♦ эффективности деятельности;
♦ фиксации внимания на отличии новой деятельности от старой.
Итак, рассмотрим здесь методы психологического влияния на этой
основе.
Метод формирования и модификации операциональных установок
и стереотипов, включающий приемы:
1) маркирование новых элементов — при включении в контекст
ситуации, при номинации;
2) включение объекта — в повторяющуюся деятельность и
референтную группу;
3) разрушение стереотипов оценок в ситуации противостояния
и на фоне зашумления;
4) изменение референтной группы и основы стереотипа;
5) привлечение в иначе организованную деятельность.
Метод модификации опосредующей роли и содержания групповых
норм, включающий приемы:
1) создание образа удовлетворения потребностей за счет членства
в группе;
2) регуляция членства в группе;
3) изменение деятельности группы за счет включения ее в более
широкую общность;

Методы и приемы психологического влияния
79
4) вербальное воздействие с целью изменения групповых норм
и изменения позиции лидера.
Метод изменения способности лидера воздействовать на групповую
норму, включающий приемы:
1) кооптация лидера в новую референтную группу для изменения
диспозиции;
2) ликвидация лидера административным путем;
3) дискредитация лидера;
4) модификация деятельности группы с целью смены лидера;
5) упрочение авторитета лидера за счет формирования лучшего
имиджа и обеспечения лучшего функционирования группы.
Метод изменения групповой сплоченности, включающий приемы:
1) воздействие на процесс групповой самоидентификации за счет:
♦ атрибутизации;
♦ ритуализации;
♦ мифологизации;
♦ создания представлений об избранности;
2) обеспечение:
♦ предпосылок для взаимодействия группы;
♦ условий для формирования эмоциональной основы
сплоченности;
♦ организационных предпосылок для ценностно-ориентацион-
ного единства группы;
3) использование фактора внешней угрозы.
Метод формирования образа «Я», модифицирующего активность
объекта, включающий приемы:
1) привлечение к деятельности с фиксацией внимания на ее
значимости для объекта;
2) изменение значимости деятельности в целях позитивизации
образа «Я»;
3) расширение спектра деятельностей для когнитивного
усложнения образа «Я»;
4) привлечение к непосильной деятельности с фиксацией на ее
значимости для объекта;
5) изменение значимости деятельности в целях негативизации
образа «Я».

80 Характеристика психологического влияния как воздействия
Методы модификации моделей
действительности объекта
Эта группа методов влияния основана на знании познавательных
процессов и закономерностей конструирования образов ситуации.
Одна из основных задач здесь — презентация субъектом влияния
информации, передаваемой объекту определенным способом, исходя из
стратегической цели влияния. Итак, цели влияния определяют
параметры оптимизации и конструирования и выбор используемых средств
воздействия.
Приемы влияния, способствующие решению этой задачи, могут быть
реализованы вместе, а также по отдельности и направлены на
достижение следующих промежуточных целей с помощью следующих методов:
♦ оптимизация подачи предъявляемой исходной информации;
♦ конструирование психологически однозначного образа
реальности;
♦ конструирование психологически неоднозначного образа
ситуации.
Рассмотрим далее несколько подробнее перечень приемов,
сопоставив их с соответствующими методами влияния. Итак, существуют
три основные метода.
Метод оптимизации предъявления информации, включающий
приемы оптимизации:
♦ процессов внимания объекта;
♦ объема предъявления информации;
♦ скорости предъявления информации;
♦ сложности стимулов информации;
♦ фиксации следов влияния;
♦ потенциала возбуждения.
Метод конструирования единообразной модели реальности,
включающий следующие приемы:
1) фиксация внимания на однозначно представленных объектах,
связях, оценках, отношениях, возможностях, перспективах;
2) оперативное информирование, упреждающее общественное
мнение общества;
3) наставничество;
4) личный пример;

Методы и приемы психологического влияния
81
5) обеспечение видения ситуации за счет сообщения ложного факта;
6) закрепление стереотипа оценок или поведения путем
ориентации групповой нормой;
7) апелляция к общественному мнению путем придания его огласке;
8) создание ориентирующей ситуации;
9) поддержание авторитета управленческой вертикали;
10) естественного следствия;
11) генерализации установки;
12) свидетельствования;
13) маркирование ситуации с использованием:
♦ прошлого опыта;
♦ ориентирующих элементов;
♦ механизмов вариативной интерпретации действительности;
♦ эффекта ореола;
♦ стереотипов оценки;
♦ фиксации внимания на контрасте.
Метод конструирования психологически неоднозначной модели
реальности, включающий приемы:
1) фрагментарность информирования;
2) фиксация внимания на:
♦ противоречиях в суждениях;
♦ высокой неопределенности в оценке — обстоятельств
удовлетворения потребностей; значимости затраченных усилий]
личных перспектив]
3) контраст содержания:
♦ восприятия и информации;
♦ личного опыта и деклараций;
♦ подобранных фактов и лозунгов;
4) использование неформальных каналов распространения слухов;
5) включение в систему противоречивых требований.
Методы модификации психических состояний
объекта
Уровень активности индивидуума выражается, в том числе, и через
его психосоматическое и психоэмоциональное состояние, проявляю-

82 Характеристика психологического влияния как воздействия
щееся также в характеристиках адекватности отражения, контроля,
регуляции и коммуникативных свойствах. В основе всего комплекса
вышеназванных качеств находятся два основных состояния —
сознания и психики. Содержанием сознания как высшего уровня
психического отражения и саморегуляции является динамическая
структурированная система образов — умственных и чувственных.
Сознание, будучи обусловленным внешними независимыми
факторами, описывается следующими характеристиками:
1) активностью;
2) направленностью на предмет;
3) способностью к самонаблюдению;
4) мотивационно-ценностным характером;
5) различной степенью ясности.
В предыдущем разделе мы коснулись тех аспектов влияния,
которые направлены на высший уровень сознания — самосознание, образ
«Я», «Я-концепцию» личности, а также ее компоненты, в частности
мотивационно-потребностную сферу и ценностно-ориентационное
пространство личности. Однако и последняя из перечисленных нами
выше характеристик сознания, а именно степень его ясности, вполне
может явиться мишенью психологического влияния. В свете этого
соображения промежуточной целью и задачей психологического влияния
может стать создание предпосылок для возникновения измененного
состояния сознания. Существуют различные концепции изменения
состояния сознания, одна из которых принадлежит Ч. Тарту,
полагающему, что, в случае ели один из психофизиологических процессов,
лежащих в основе сознания, изменится, вся система также
подвергнется переменам. Поэтому любая модификация состояния сознания
вполне может быть достигнута посредством изменения различных
процессов.
Стадии вхождения в измененное состояние сознания описываются
Ч. Тартом, который в своей теории выделил следующие:
♦ дестабилизация начального состояния;
♦ переструктурирующая стадия перехода;
♦ стабилизация нового состояния.
На стадии дестабилизации возможно использование
физиологического, химического и психологического факторов влияния, к
последним из которых относятся:
♦ сенсорная депривация;

Методы и приемы психологического влияния
83
♦ визуально-ритмические;
♦ аудиоритмические.
На стадии переструктурирования, как правило, необходимо
действие дополнительного сигнала, который может быть как спонтанным,
случайным, так и заданным в целях оказания психологического
воздействия.
Психические состояния как одна из основных форм проявления
психики, наряду с психическими процессами и психическими
свойствами личности, будучи отражением воздействий извне и изнутри,
являются фоном для всякой деятельности. Понятно, что влияние на
психические состояния объекта — одно из основных направлений
психологического влияния вообще. Интерес и творческий подъем,
убежденность и сомнение, апатия и угнетенность, переживаемые
личностью, существенно сказываются на ее активности, определяя такие ее
характеристики, как степень, направленность и динамика.
Существенными при этом становятся такие особенности психических состояний:
♦ уровень активности;
♦ эмоциональные компоненты состояния;
♦ возможность волевой регуляции состояния;
♦ оптимальность состояния для деятельности;
♦ внешние проявления состояния.
В связи с вышеизложенным психическим состояниям в практике
психологического влияния всегда уделялось большое внимание, в
особенности управлению массовыми процессами. Поэтому и спектр
методов и приемов, направленных на оптимизацию состояний в рамках
оказания психологического влияния, весьма широк и разнообразен,
хотя не всегда ставится эта цель, задача может быть
противоположной — формирование негативных состояний объекта. Во всех случаях
состояние становится некой результирующей особенностей
жизнедеятельности, прямо связанной с характеристиками мотивацион-
но-потребностной сферы. Соответственно, одним из наиболее часто
применяемых вариантов влияния становится создание угрозы для
удовлетворения потребностей, порождающей состояние фрустрации
и переживания подавленности, напряженности.
При определенной ориентации со стороны субъекта влияния
переживаемые эмоциональные состояния могут явиться источником
активности, имеющей деструктивную направленность, проявляющуюся
в виде агрессии. Одним из случаев использования фрустрации для

84 Характеристика психологического влияния как воздействия
инициации неоптимального состояния является, например, фиксация
внимания на ненадлежащем исполнении обязательств, социальных,
религиозных или культурных. В разных типах культур существуют
системы социальных обязательств с ясной иерархией, и их
неисполнение заставляет индивидуума испытывать чувство вины как явной,
так и скрытой. Провокация переживания вины по причине
неисполнения обязательств может применяться для:
♦ получения властного ресурса в манипулятивных целях;
♦ создания предпосылок для побуждения личностного роста;
♦ снижения волевого потенциала социума.
Выделим следующие пять основных методов оказания влияния этим
способом.
Метод создания предпосылок для дестабилизации состояния,
включающий приемы:
1) дестабилизация через физические и химические факторы —
голод, бессонница, утомление, температура, гипервентиляция,
психоделические вещества, ароматические вещества;
2) дестабилизация через психологические факторы:
♦ сенсорная депривация;
♦ аудиальный темпоритм;
♦ визуальный темпоритм.
Метод переструктурирования состояния, включающий приемы:
1) обеспечение предварительного настроя;
2) переструктурирующее воздействие химических веществ.
Метод оптимизации условий и характера деятельности,
включающий приемы гуманизации:
♦ труда;
♦ предметной среды;
♦ социальной среды.
Метод формирования негативных состояний, включающий приемы:
1) фиксация внимания на:
♦ неисполнении обязательств;
♦ угрозе удовлетворения потребностей;
♦ противоречии интересов;
2) создание реальной угрозы удовлетворения потребностей;
3) вовлечение в ситуацию сопереживания.

Методы и приемы психологического влияния
85
Метод оптимизации состояния, включающий приемы:
1) отреагирования через переживание физической боли,
физическое напряжение, катарсис:
♦ вербальное;
♦ внешнее проявление эмоций;
♦ символическое действие;
♦ фантазирование;
2) переосмысление ситуации;
3) разрядка напряженности через использование инвектив и
изменение исполняемых ролей;
4) снижение эмоциональной напряженности за счет демонстрации
сопереживания;
5) оптимизация состояния за счет:
♦ мышечной релаксации;
♦ визуализации позитивной установки;
♦ аудиостимулов;
♦ фокусировки на дыхании;
♦ идентификации с носителем искомого состояния;
♦ самовнушения;
6) включение в деятельность, приносившую удовлетворение ранее.
Таким образом, мы закончили краткое описание методов
психологического влияния и перечня приемов, используемых для его
практической реализации. Последние главы были посвящены
характеристике факторов, принятых за основу для классификации методов,
соответствующих им приемов и применяемых алгоритмов
психологического влияния. Как видим, достижение сугубо практических
результатов при помощи психологического влияния в основном
осуществляется путем комбинации разнообразных его средств, методов и
приемов и их алгоритмизации. Их совокупность может быть большей
или меньшей, включающей все группы и разновидности средств, или
основываться лишь на некоторых из них и быть выстроенной с
помощью одного или самых разных алгоритмов.
На самом деле приведенные обобщенные модели средств, методов
и приемов психологического влияния, конечно, не исчерпывают
огромного многообразия задач, которые могут возникать перед
субъектом влияния в разных ситуациях. Нами была представлена только
попытка описания на основании множества имеющихся классификаций,

86 Характеристика психологического влияния как воздействия
феноменологии и типологий [11,12,93,26,42,76,9,83,36,37,32,28,80]
средств, методов и приемов психологического влияния.
Таким образом, мы представили в первой части нашей работы
некоторые общие теоретические основы психологии влияния, знания
которых необходимы для глубокого понимания сути происходящих при
попытках его осуществления процессов. В силу специфичности
условий реализации в каждом конкретном случае при описании методов и
изложении приемов влияния главная наша задача заключалась в
выявлении самого общего их алгоритма. Понятно, что приводимые
обобщенные и схематизированные модели методов влияния не могут
охватывать всего многообразия приемов, способствующих достижению
определенных целей в конкретных, зачастую весьма специфических
обстоятельствах воздействия.
При описании методов и приемов нами принималось во внимание
то, что профессиональным психологам хорошо известны факторы и
механизмы, находящиеся в основе представляемых моделей,
представителям же иных профессий для понимания лежащих в их
фундаменте закономерностей необходимо обращаться к специальной
литературе либо довольствоваться предложенными общими представлениями.
Ограниченность объема публикации не позволила конкретизировать
и детализировать многие понятия, определения и феномены, заставив
ограничиться лишь самыми общими описаниями и схемами. Стремясь
максимально широко охватить все известные формы и разновидности
психологического влияния, мы были вынуждены лишь коротко,
конспективно обозначить большинство из них, часто ограничиваясь
только перечислением.
Основными задачами для нас были систематизация,
структурирование и предъявление в максимально удобной для восприятия и
осмысления форме имеющихся теоретических знаний и представлений
и практических сведений. Цель определения параметров и условий
оптимального способа реализации соответствующих методов и
приемов не ставилась в рамках теоретической части. Следует учитывать
также и то, что специфика и алгоритмы применения различных форм
влияния различны в зависимости от конкретной деятельности и
могут быть определены лишь в контексте актуальной ситуации, в
зависимости от ставящихся целей и решаемых задач. Профессионалы
применяют на практике соответствующие методы и приемы, исходя из
своих профессиональных знаний и опыта или опираясь на
рекомендации специалистов, осведомленных о конкретных обстоятельствах
и проблемах.

Методы и приемы психологического влияния
87
На самом деле, разделив в целях удобства изучения всю работу на
две большие части — теоретическую и практическую, мы поставили
себя тем самым в довольно непростое положение. Дело в том, что
совершенно необходимое, на наш взгляд, развернутое теоретическое
обоснование проблемы психологического влияния требовало сугубо
научного подхода и применения традиционно используемых в
психологической науке методов анализа заявленной темы исследования с
опорой на существующий понятийный аппарат. В то же время, следуя
и далее заявленной логике исследования, мы были бы вынуждены
чрезмерно расширить рамки нашего труда, что невозможно по
объективным причинам. К тому же продолжение теоретизирования
излишне затянуло бы процесс ознакомления с книгой читателя, ищущего в
ней не только основные сведения о природе, феноменах и
характеристиках психологического влияния, но и практических примеров и
рекомендаций.
Поэтому далее, в последующих главах, для того чтобы сделать
более доступной полученную информацию, понятными изложенные
выше сведения и удобными для применения описанные технологии, мы
представим упрощенную классификацию. Приблизив ее в основной,
практической части нашей работы, к реальной практике
профессиональной деятельности, мы снабдим описание большинства
упоминающихся техник, методов и приемов практическими рекомендациями
и подробными объяснениями. При этом специфика и алгоритм
использования методов и приемов будут переданы через наиболее
типичные примеры их реализации на практике.
Теперь, для того чтобы перейти непосредственно к обсуждению
специфики, закономерностей и технологий влияния в деловом
общении, следует уточнить само это понятие. Итак, деловое общение имеет
внешнюю цель, лежащую вне взаимодействия субъектов, и служит
способом организации и оптимизации разных видов предметной
деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. Особенности
делового общения заключаются в следующем: партнер всегда
выступает как значимый другой, партнеров отличает взаимопонимание в
вопросах дела, основной задачей является продуктивное
сотрудничество. При этом профессиональное взаимодействие возможно лишь в
ситуациях, предполагающих прагматические цели и
конструктивность решений, наряду с готовностью партнеров к адекватному
поведению и деловому сотрудничеству.
Надо сказать, что в деловом общении и организации
управленческой деятельности коммуникативные процессы играют важнейшую

88 Характеристика психологического влияния как воздействия
роль. Связано это с самой природой делового общения, с его субъект-
субъектным характером, предполагающим тесные и постоянные
контакты между партнерами, сотрудниками, руководителем и
подчиненными. Деловое общение и совместная деятельность являются двумя
основными и равнозначимыми понятиями, характеризующими
процесс управления, однако их широта заставляет различать ряд аспектов.
К ним относятся: функции общения (коммуникативная,
интерактивная и перцептивная), поведение партнеров, направленное на
реализацию функции, психологические явления, закономерности и эффекты,
возникающие в ходе делового общения и межличностных контактов
и, наконец, механизмы обеспечения общения, то есть собственно
процессы коммуникации, интеракции и перцепции. Деловое общение,
коммуникация — это наиболее очевидная, явно представленная внешне
сторона управленческой деятельности, непосредственная ее
практика. Психология коммуникаций и, в частности, психология
вербального, речевого поведения давно стали отдельными областями психологии
управления и делового общения. Постепенно начинает выделяться в
самостоятельную сферу исследований и психология влияния и
управленческих воздействий в деловом общении.
Ни одна из сторон управленческой деятельности не изучена так
пристально, как коммуникативная, ни о какой другой сфере не написано
такое огромное количество книг, от строго научных, академических,
до сугубо практических, научно-популярных. Однако для
психологической характеристики управленческой деятельности и деятельности
делового общения основное значение имеет не внешняя сторона
коммуникации, перцепции, интеракции, а те психические процессы,
явления и закономерности, которые находятся в их основании и
обеспечивают коммуникативное поведение партнеров по деловому общению
и руководителей. Именно эти вопросы и были подробно освещены
нами в предшествующей главе, далее мы намерены придать их
рассмотрению большую практическую направленность, сохранив при этом
научность.
Естественно, в рамках делового общения, помимо вербальных,
используется и большая часть спектра невербальных средств
воздействия, а именно пара- и экстралингвистических, кинетических, про-
ксемических, визуалистических или оптических. При рассмотрении
содержания различных составляющих общения: коммуникации,
социальной перцепции и интеракции, — в теоретической части нами были
даны характеристики средств, методов и приемов, обеспечивающих
эффективную реализацию коммуникативной, перцептивной и инте-

Методы и приемы психологического влияния
89
рактивной функций общения. Далее мы изложим наиболее общие
правила и требования, которые необходимо соблюдать для
продуктивного воздействия на партнеров по деловому общению и подчиненных в
рамках управленческой деятельности, и рассмотрим конкретные
технологии влияния.
С теоретической и практической точек зрения наиболее важны
правила и требования, следование которым обеспечивает продуктивность
делового общения и соблюдение которых повышает эффективность
психологического влияния в его процессе. Прежде чем перейти к их
рассмотрению, определим осн'овные формы делового общения, или
средства управленческой деятельности.
Всю сферу коммуникативного поведения в деловом общении и
управленческой деятельности можно подразделить на несколько
следующих видов [33]:
1) параллельные коммуникации, сопутствующие выполнению всех
иных функций и задач;
2) беседы, как индивидуальные, так и коллективные;
3) деловые переговоры;
4) деловые совещания;
5) публичные выступления;
6) речевые исполнительские действия как форма
непосредственного воздействия на подчиненных.
Другие авторы, делающие акцент на управлении персоналом,
выделяют следующие формы делового общения, обозначаемые ими как
«средства руководства» и воздействия [72]:
1) информирование — как передача целенаправленных сведений,
' относящихся к его заданию и воздействующих на его поведение;
2) индивидуальная беседа и обсуждение — как формы делового
общения, способствующие лучшему информированию, в виде
товарищеской, служебной беседы и аттестационного собеседования;
3) конференция — как деловая встреча, сопровождающаяся
обменом информацией, необходимой для реализации определенных
целей;
4) переговоры — как попытка многих участников достичь заранее
определенных целей;
5) жалоба — как канал обратной связи с целью устранения
неблагополучного состояния с помощью инициирования
соответствующих действий руководства;

90 Характеристика психологического влияния как воздействия
6) признание и похвала — как форма выражения одобрения в
случае высоких трудовых достижений;
7) критика и порицание — как форма управленческого воздействия
при низких трудовых показателях и нарушениях
организационного порядка.
Вне зависимости от способа классификации формы делового
общения и воздействия, включенные в выполнение всех функций и задач
управления и совместной трудовой деятельности, предъявляют
требования, прежде всего, к вербальным характеристикам общения.
Перечислим основные из них:
♦ требования к культуре речи как соблюдению лингвистических
норм и оптимальной информационной насыщенности сообщения;
♦ предварительная формулировка сообщений в идеальном плане;
♦ требования к лаконичности и структурной простоте построения
фраз;
♦ требования к адекватному эмоциональному фону сообщения;
♦ требования к сочетанию вербальных и невербальных средств
коммуникации и воздействия;
♦ требования к адекватности сообщения особенностям адресата.
Выполнение указанных требований становится одним из основных
условий коммуникативной компетентности руководителя, или
партнера по деловому общению, проявляющейся в ситуациях, когда
именно межличностное общение выступает главной формой организации
взаимодействия в трудовой деятельности, в частности при проведении
бесед и переговоров. Далее мы и займемся рассмотрением основных
особенностей психологического влияния в рамках разных форм
делового общения и в различных его аспектах — коммуникативном,
интерактивном и перцептивном.

ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
ВЛИЯНИЯ В ДЕЛОВОМ
ОБЩЕНИИ

Виды психологического влияния
и техники противостояния им
«Что нужно для увлечения толпы? Что нужно для убеждения
большей части людей? Страстный и пылкий тон, частые, выразительные
мановения, слова быстрые и громкие. Но для малого числа
образованных рассудительных слушателей... — для тех нужны мысли и доводы,
которые надобно уметь представить, оттенить, расположить. Уметь
поражать слух — не довольно; должно уметь действовать над душой,
уметь тронуть сердце, говоря с рассудком», — писал К. Н. Батюшков.
Итак, как мы убедились, проблема психологического влияния может
быть расценена как одна из фундаментальных в психологии, в
частности психологии делового общения. Она определяет как целевую
перспективу, так и прикладной потенциал социальной психологии, прежде
всего применимостью ее к социальной практике, в частности практике
делового общения и управленческого воздействия. Эффектом и
продуктом процесса психологического воздействия относительно
человека является изменение его характеристик: потребностей, установок,
отношений, способностей, деятельности, поведения в результате
взаимодействия этого человека с другим или коммуницирующей с ним
системой. Если конкретизировать это положение, то по отношению к
психологическим эффектам процесса делового общения, и
управления в частности, необходимо обеспечить организацию такого рода
воздействий, которые бы способствовали продуктивности общения
в рамках совместной трудовой деятельности. В идеале воздействия в
контексте делового общения должны были бы способствовать
всестороннему развитию личности, формированию ее высоких деловых
качеств, раскрытию ее творческого ядра и ресурсного потенциала
постоянного самосовершенствования, формированию навыков
оптимального социального и профессионального поведения. Однако как
теория, так и практика делового, и не только, общения показывают,
что далеко не всякое воздействие может оказывать позитивное и кон-

Виды психологического влияния и техники противостояния им
93
структивное влияние. Основные проблемы как раз и связаны с
недостаточной выраженностью или отсутствием у партнеров по общению
и совместной деятельности знаний и навыков эффективной
организации процессов межличностного взаимодействия. Причем характерно
отсутствие знаний как правил и законов психологии делового
общения, так и умений правильной инструментовки психологических
воздействий в соответствии с индивидуальными характеристиками
другой личности, а также навыков личного соучастия в этом процессе.
В рамках данной работы на примере анализа основных стратегий
психологического воздействия мы попытаемся выделить основные
принципы их организации. Мы определим психологическую
эффективность каждой из данных стратегий, которые имеют широкое
распространение в практике делового общения при реализации
отношений между партнерами.
Итак, как мы уже говорили, вся психология, в особенности
психология социальная, в том числе и психология делового общения, во
многом представляет собой ответ на вопрос о сути, факторах,
механизмах, эффективности психологического влияния. Психологическое
влияние рассматривается при этом в контексте восприятия,
коммуникации и взаимодействия, с точки зрения разных подходов к
объяснению детерминант этого процесса. Поэтому при определении принципов
разработки психологии влияния как научно-практической проблемы
вполне логичным и обоснованным является обращение к традициям в
изучении психических явлений в целом. При этом условно
выделяются три основные парадигмы, посредством которых пытались
объяснить закономерности психологических реальностей и соотнести их с
имеющимися подходами в практическом использовании стратегий
межличностного воздействия. В этой связи любая современная
концепция психологического влияния или воздействия может быть
представлена следующим образом [36, 37, 74] (табл. 1).
Реализация характерной для реактивного подхода императивной
стратегии происходит чаще всего там, где человек в силу
обстоятельств обладает ограниченными возможностями для
осуществления самостоятельного выбора поступков или решений. В социальной
практике такая стратегия может быть уместной и эффективной в
экстремальных ситуациях, где требуется принятие оперативных и
важных решений в условиях временного дефицита, а также при
регламентации иерархических отношений между людьми в «закрытых»
организациях (например, военных или военизированных, силовых

94
Виды психологического влияния в деловом общении
Таблица 1
Основные подходы к изучению психологического влияния

Характеристики
концепций
Теоретическая
база
Позиция
Стратегия
воздействия
Подход
Объектная,
или реактивная,
парадигма
Бихевиоризм
Человек —
пассивный объект
воздействия
внешних
условий и их
продукт
Императивная
Монологический
Акциональная,
или интенцио-
нальная,
парадигма
Когнитивная
психология
Человек —
объект внешних
влияний и
психического
манипулирования
Мани пуля -
тивная

Монологический
Личностная,
или
интерсубъектная,
парадигма

Гуманистическая
психология
Человек —
субъект
межличностных
отношений
и
взаимодействий
Развивающая
Диалогический
структурах). Она реализует функции контроля поведения и
установок человека, их подкрепления и направления в необходимое русло и
принуждения по отношению к объекту воздействий. Однако
использование императивных воздействий, осуществляемых без учета актуальных
состояний и отношений другого человека, условий межличностных
коммуникаций, приводит чаще всего к побочным, неожиданным и
даже отрицательным психологическим последствиям. Лкциональный
подход к организации воздействия по своей внутренней сути в
принципе может вести к таким же, а иногда к еще худшим
психологическим последствиям, нежели реактивный подход, несмотря на
признание активности и индивидуальной избирательности психического
отражения, провозглашаемой в рамках данного подхода.
Императивную и манипулятивную стратегии воздействия можно отнести к
одному и тому же взгляду, где человеку отводится в основном пассивная
роль. Это оборачивается объектностью, одномерностью в разработке
содержания практических рекомендаций относительно организации
взаимоотношений между людьми. Они чаще всего носят
обезличенный, «технологический» характер и, естественно, не могут учитывать

Виды психологического влияния и техники противостояния им 95
всего богатства реальных человеческих связей и уникальности
личностного содержания каждого. Буквальное или неумелое следование
такого рода рекомендациям в межличностном общении, в частности
в деловом общении, может самым негативным образом сказываться
на характере социального функционирования личности. Однако
монологическому подходу к человеку противопоставляется так
называемая диалогическая традиция, основанная на вере в позитивность
и коллективистскую направленность человеческой природы. Здесь
главными являются выступающие в качестве предпосылок и условий
совместной деятельности людей:
♦ моральность;
♦ креативность;
♦ конструктивность;
♦ активность.
Основными нормативами и принципами ее являются:
эмоциональная и личностная открытость партнеров по общению,
психологический настрой на актуальные состояния друг друга, диалогичность.
Будучи адекватным интерсубъектному, межличностному характеру
природы психики человека, диалог наиболее релевантен, уместен для
организации максимально продуктивных контактов, в частности
деловых, между людьми. Он определяет психологическое содержание
развивающей стратегии воздействия, оптимальной при организации
взаимоотношений между людьми как в целом, так, конечно же, и при
реализации задач делового общения, в том числе психологического
воздействия в его рамках.

Влияние в процессе информирования
в деловом общении. Коммуникативный
аспект
«Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует;
и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует
словами с необычайной легкостью» [94].
Итак, как мы определили в теоретической части нашей работы,
процесс общения, в том числе общения делового, — это, прежде всего,
коммуникация, а одна из важнейших функций общения —
коммуникативно-информационная. Суть его заключается в приеме и передаче
информации, то есть состоит в обмене значимыми для партнеров по
общению информационными сообщениями — мнениями, идеями,
представлениями, переживаниями, соображениями, настроениями и т. д.
Наиболее важными чертами коммуникативной стороны делового
общения становятся следующие пять его характеристик:
1) многоообразность форм и содержания коммуникации;
2) зависимость эффективности от коммуникативной
компетентности партнеров;
3) значимость коммуникации для партнеров;
4) связанность избранных средств коммуникации с целью общения;
5) представленность воздействия в любой коммуникации.
При этом продуктивность коммуникации зависит прежде всего от
следующих двух основных моментов:
♦ правильного выбора и адекватного использования партнерами
по общению средств, методов и приемов коммуникации;
♦ способности партнеров по коммуникации своевременно
осознавать и эффективно преодолевать коммуникативные барьеры.
В теоретической части мы выделили несколько групп средств
психологического влияния, используемых в процессе общения, однако

Влияние в процессе информирования в деловом общении 97
в целях концентрации информации здесь мы остановимся только
на двух из них, основных и наиболее употребляемых — вербальных
и невербальных. Невербальные средства коммуникации и влияния
мы подробно осветим в разделе, касающемся перцептивной
стороны общения, а в данном разделе остановимся на вербальных
средствах. Напомним в связи с этим следующую мысль А. Франса,
хорошо передающую особую роль вербальной, речевой коммуникации
в психологическом воздействии: «Нет ничего могущественней
слова. Ряды сильных доводов и высоких мыслей невозможно прорвать...
Это невидимое оружие. Без него мир принадлежал бы грубой силе.
Кто же держит ее в почтении? Одна мысль, безоружная и голая».
Понятно, что в деловом общении преобладают именно вербальные
средства в силу необходимости передачи в его процессе не столько
эмоциональных состояний, переживаний и чувств, сколько обмена
конкретной деловой информацией, прежде всего в вербальной, речевой
форме.
Если сопоставить самые общие схемы мыслительного и
коммуникативного процесса, окажется, что все они весьма близки по
структуре, в чем можно убедиться с помощью таблицы, представленной ниже
(табл. 2).
Таблица 2
Структура мыслительного и коммуникативного процессов
Стадии
коммуникативного
процесса
Установление
контакта и достижение
взаимопонимания
Сбор информации
и осознание
желаемого результата
Этапы
мыслительного
процесса
Нахождение задачи
Коммуникативные
приемы
Уточнение,
воспроизведение, прогова-
ривание и
перефразирование
Выслушивание,
уточнение,
перефразирование,
отражение чувств,
реферирование
Продолжение ^>

98 Виды психологического влияния в деловом общении
Таблица 2 (продолжение)
Стадии
коммуникативного
процесса
Перебор гипотез
и выработка
альтернативных решений
Обобщение
результатов
взаимодействия и выход из
контакта
Этапы
мыслительного
процесса
Выдвижение и
рассмотрение гипотез
Решение и проверка
Коммуникативные
приемы
Интерпретация,
развитие,
информирование
Резюмирование
Следует заметить, что коммуникации в деловом общении имеют
свою специфику, подразделяясь по следующим существенным
основаниям.
1. По форме коммуникативных процессов:
♦ речевые коммуникации;
♦ письменные коммуникации;
♦ комбинированные коммуникации;
♦ визуальные коммуникации;
♦ аудиальные коммуникации;
♦ комбинированные коммуникации;
♦ коммуникации через оперативную печать;
♦ коммуникации через наглядную агитацию и т. д.
2. По признаку того этапа организационного функционирования,
на котором они имеют преобладающее значение:
♦ при приеме на работу (собеседовании, интервьюировании,
тестировании, анкетировании);
♦ при ориентировке в кругу служебных обязанностей;
♦ в процессе совместной трудовой деятельности;
♦ в процессе оценки результатов трудовой деятельности;
♦ в ходе дисциплинарного контроля за ходом трудовой
деятельности.
При этом реализация коммуникативной функции в деловом
общении также представляет собой непрерывную цепь последовательно
сменяющих друг друга и накладывающихся друг на друга процессов,
которые независимо от особенностей имеют сходное строение и прин-

Влияние в процессе информирования в деловом общении 99
ципы организации. Попробуем далее коротко охарактеризовать
коммуникативную составляющую делового общения, основные ее
особенности. Основные компоненты структуры коммуникативного процесса
в деловом общении следующие [33]:
♦ инициатор коммуникации (лицо, группа);
♦ сообщение (информация, текст);
♦ получатель сообщения (лицо, группа);
♦ канал коммуникации (средство, система);
♦ помехи коммуникации (внешние, внутренние);
♦ обратная связь (свидетельство понятости сообщения);
♦ корректура сообщения (изменения, пояснения, дополнения).
Схема процесса коммуникации выглядит следующим образом:
♦ появление намерения передать информацию;
♦ кодирование информации в сообщении;
♦ выбор средства и системы передачи;
♦ передача информационного сообщения;
♦ декодирование информационного сообщения.
Основные пути оптимизации коммуникации в деловом общении —
формулировка цели, составление плана, контроль. При этом
нарушения процесса коммуникации проявляются в следующих основных
ошибках:
♦ ошибки перцептивно-интерпретационные — специфика
восприятия коммуникаторов;
♦ ошибки диспозиционные — различия
социально-психологических установок коммуникаторов;
♦ ошибки статусные — отличия социального статуса
коммуникаторов;
♦ ошибки вербальной природы,
семантически-интерпретационные — полисемичность, многозначность смыслов сообщения;
♦ ошибки невербальной природы, интерпретационные —
многозначность смыслов сообщения в силу этно- и культуроспеци-
фичности;
♦ ошибки неадекватной обратной связи — неумение
коммуникаторов слушать;
♦ ошибки фальсификационные — фальсификация,
небеспристрастность, необъективность информации;

100
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ ошибки прелиминарные — преждевременности оценки и
выводов коммуникаторов;
♦ ошибки страха — страх коммуникаторов перед вышестоящими
инстанциями.
В соответствии с принципами продуктивной деловой коммуникации
Г. Кунца — О'Доннела основой ее продуктивности в управленческой
деятельности являются:
♦ принцип ясности — язык сообщения должен быть понятен
слушателю;
♦ принцип целостности — цель сообщения должна состоять в
содействии взаимопониманию в процессе сотрудничества,
направленного на достижение целей совместной деятельности;
♦ принцип неформальности — неформальная организация
должна использоваться в дополнение к каналам коммуникации
формальной организации.
Практические рекомендации. Цицерон сказал: «Как в жизни, так
и в речи нет ничего труднее, как видеть, что уместно».
Правила эффективной коммуникации в деловом общении,
разработанные на основе методик К. Дэвиса, А. В. Карпова, Г. Бройнига,
П. Грэйса и т. д., включают следующие основные постулаты ее
эффективности:
♦ правило уместности — учитывание своевременности сообщения
и выбор адекватной обстановки для его изложения;
♦ правило контроля — приведение в соответствие сообщений,
передаваемых с помощью разных знаковых систем;
♦ правило открытости — проявление готовности к пересмотру
собственной точки зрения под влиянием вновь открывшихся
обстоятельств;
♦ правило конструктивности — умение активно-конструктивного
слушания;
♦ правило конкретности — избегание двусмысленности и
неопределенности в сообщении;
♦ правило самокритичности — допускание неправильности
собственной точки зрения;
♦ правило адресности — учитывание
индивидуально-специфических характеристик партнера.
Итак, для достижения продуктивности коммуникации необходимо
формирование коммуникативной компетентности партнеров в дело-

Влияние в процессе информирования в деловом общении ИЛ
вом общении. Для начала напомним высказывание М. Монтеня,
имеющее непосредственное отношение к предмету обсуждения: «Слова
принадлежат наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто
слышит».
Известны следующие, применяемые на практике, основные
технологии активного слушания и проведения беседы, выделенные на
основании известных методик [49].
1. Эффективные техники позитивного слушания и
конструктивного влияния, ведущие к взаимопониманию между партнерами:
♦ проговаривание текста информационного сообщения —
«Правильно ли я услышал, что вы сказали»',
♦ перефразирование информационного сообщения — «Если я
правильно понял, вы хотели сказать, что...»;
♦ интерпретация и развитие смысла информационного
сообщения — «Какмне кажется, вы имели в виду...»; «Насколько я
понимаю, из ваших слов следует, что...».
2. Деструктивные техники негативного слушания и
неконструктивного влияния, затрудняющие взаимопонимание партнеров:
♦ негативизм по отношению к партнеру — «Как я вижу, вы слабо
разбираетесь в этом вопросе, вы мало компетентны в теме»;
♦ эгоцентризм партнера — «Меня мало интересует эта тема,
есть вещи поважнее, это для меня несущественно»;
♦ игнорирование сообщения партнера — «Давайте поговорим на
другую тему, более существенную».
3. Индифферентные техники, нейтрального слушания,
безразличные для установления взаимопонимания:
♦ проявление любопытства — «Продолжайте, это интересно,
какая любопытная мысль»;
♦ замечания — «Вот как, что вы говорите, в самом деле, кто бы
мог подумать»;
♦ поддакивание — «Да-да, так-так, ну-ну, угу, вот-вот».
В качестве основных этапов делового общения, в том числе
коммуникации, мы вслед за большинством отечественных и зарубежных
авторов выделяем следующие:
1) инициация и установление контакта;
2) прием информации — наблюдение и слушание;
3) передача информации — постановка вопросов и замечания;

102
Виды психологического влияния в деловом общении
4) аргументирование — нейтрализация замечаний и контраргумент
тирование;
5) принятие решения;
6) подведение итогов и резюмирование;
7) выход из контакта.
Далее мы остановимся подробно на основных, на наш взгляд,
этапах, наиболее значимых для продуктивности общения и конечной
эффективности коммуникативного процесса, к которым, прежде всего,
относятся прием, передача информации и аргументация.
Этап передачи информации, таким образом, является одним из
главных этапов делового общения. Основными его целями становятся
следующие семь:
1) сбор информации, касающейся проблем партнера по
коммуникации;
2) выявление целей партнера по коммуникации;
3) выявление мотивов партнера по коммуникации;
4) передача необходимой информации партнера по коммуникации;
5) формирование основ для последующей аргументации своей
позиции;
6) анализ и проверка позиции партнера по коммуникации;
7) прогноз возможных направлений предстоящих совместных
действий.
Каковы же основы обмена информацией как важнейшего этапа
делового общения? Для начала определим сам процесс передачи
информации как общение, в ходе которого партнеры пытаются достичь цели
создания для себя и другого информационной базы для перехода к
аргументированию своей позиции. Соответственно, структура его
состоит из следующих пяти компонентов, которые мы выделяем на
основе представлений П. Мицича:
1) информирование партнера по коммуникации в соответствии
с планом;
2) формулировка и постановка вопросов партнеру по
коммуникации;
3) выслушивание информационного сообщения партнера по
коммуникации;
4) наблюдение за невербальными реакциями партнера по
коммуникации;
5) анализ и интерпретация реакций партнера по коммуникации.

Влияние в процессе информирования в деловом общении 103
Успешное прохождение этого этапа коммуникации возможно при
соблюдении партнерами по коммуникации следующих основных условий:
♦ грамотного использования техники постановки вопросов;
♦ адекватного выбора техники активного слушания;
♦ владения техникой интерпретации информации.
Для облегчения понимания сути описываемых процессов и
феноменов мы будем в дальнейшем пользоваться для обозначения
позиций партнеров по коммуникации следующими номинациями:
инициатор — субъект коммуникации, тот, от кого первоначально исходит
сообщение, и адресат — объект, тот, кому предназначено
первоначальное сообщение. Понятно, что в дальнейшем он также может
становиться субъектом и инициатором, однако при этом по-прежнему будет
обозначаться нами как адресат.
Как видим, первым шагом становится постановка вопросов, от
которых во многом зависит получение полноценной информации и
конечная продуктивность коммуникации. Важность владения навыками
постановки вопросов подчеркивал еще И. Кант, сказавший: «Умение
ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак
ума и проницательности».
Используя эффективные техники постановки вопросов, можно
решить следующие задачи, состоящие:
1) в направлении самого процесса передачи информации в сторону,
необходимую для реализации стратегических целей инициатора;
2) в присвоении, перехвате или удерживании инициативы
инициатором в процессе коммуникации;
3) в мобилизации активности партнеров по коммуникации для
придания общению диалогического характера;
4) в предоставлении партнеру возможности демонстрации,
проявления, раскрытия себя в общении;
5) в побуждение или провоцирование адресата к предоставлению
им необходимой для инициатора информации.
При этом следует учитывать тот факт, что прямые вопросы
воспринимаются большинством негативно в силу следующих причин:
♦ опасения передачи неверной информации;
♦ недостаточного знания предмета сообщения;
♦ ограничений делового характера;
♦ затруднений в изложении позиции;
♦ закрытости как свойства личности.

104
Виды психологического влияния в деловом общении
По 3toiv поводу Ф. Ницше заметил: «Слышат только те вопросы,
на которыв состоянии найти ответ».
Соответгвенно, для получения необходимой информации в полном
объеме инциатору прежде всего потребуется предпринять следующее:
♦ вызвгь заинтересованность партнера по коммуникации;
♦ прояшть для него причины, по которым инициатора
интересует теа сообщения;
♦ объяшть ему выгоды от предоставления им необходимой
инициалу информации, то есть создать у адресата
коммуникативного л ияния соответствующую мотивацию.
Теперь, бозначив цели и место вопросов в структуре
коммуникативного ага, прежде чем перейти к следующей позиции, попробуем
их классисщировать.
Обычнаринято выделять следующие основные группы вопросов:
1) вопр:ы информирующие — для сбора сведений;
2) вопр:ы контролирующие — для проверки включенности
партнера коммуникацию;
3) вопрсы ориентирующие — для оценки верности партнера ранее
высюанному мнению;
4) вопргы подтверждающие — для обозначения
взаимопонимания, ;монстрации одобрения;
5) вопрсы ознакомливающие — для ознакомления с целями и
мотивам партнера;
6) вопрсы повторяющие — для демонстрации партнеру
понимания выигрыша времени;
7) вопрсы уточняющие — для сужения темы сообщения и под-
веде?я партнера к согласию;
8) вопрсы направляющие — для возвращения партнера к теме со-
общеия;
9) вопрсы провоцирующие — для установления действительных
CTpeNeHHU партнера;
10) вопрсы заключающие — для подведения итогов коммуникации.
Особую эуппу вопросов составляют такие дополнительные
вопросы, как:
♦ альтшативные — для предоставления возможности выбора;
♦ вступгельные — для возбуждения интереса партнера;
♦ зеркаьные — для придания коммуникации нового смысла.

Влияние в процессе информирования в деловом общении 105
Самый большой интерес, однако, представляют следующие виды
вопросов, классифицируемых в качестве: закрытых, открытых,
риторических и поворотных, или переломных. На них мы и остановимся
несколько подробнее.
Закрытые вопросы. Или прямые вопросы, не предполагают
возможности иного ответа, помимо «да» или «нет». Как правило,
вследствие создания ими необходимости для партнера по коммуникации
быстро занять определенную позицию, их использование приводит к
возникновению в процессе коммуникации психоэмоционального
напряжения. Такого рода вопрос не может считаться информационным,
поскольку закрывает диалог. Ситуация, в которой они могут быть
правомерны, — это ситуация необходимости получения от партнера
согласия в форме однозначного ответа.
Применяют их, только руководствуясь определенными целями,
достижению которых они могут способствовать, таких как:
♦ получения от партнера обоснованной аргументации ожидаемого
от него же ответа;
♦ ускорения получения согласия партнера;
♦ подтверждения ранее достигнутой договоренности.
Возможные информационно-коммуникативные потери,
возникающие при употреблении подобного типа вопросов:
♦ элиминация, или утрата фактов и информации, недополученных
из-за вынужденно пассивной позиции одного из партнеров;
♦ центрация, или смещение оси коммуникации на одном полюсе,
из-за невозможности для партнера высказать свое мнение.
«Вы не можете не согласиться с тем, что документация должна
быть оформлена безупречно?»
Открытые вопросы. Требующие дополнительных пояснений, т. е.
на которые невозможно ответить односложно. Вопросы подобного
рода предполагают общение и монологического, и диалогического
характера, с преобладанием первого и предоставлением возможности
для партнера по коммуникации развернутого изложения своей
позиции.
Основные особенности такого рода вопросов состоят в следующем:
♦ переход к высшей форме общения — диалогу;
♦ инициация проявлений активности партнера;
♦ необходимость для партнера обдумывания высказываний и
ответов;

106
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ предоставление партнеру возможности выбора по своему
усмотрению, характера предлагаемой информации;
♦ снятие коммуникативных барьеров путем непосредственного
обращения;
♦ предоставление партнеру возможности генерировать идеи и
предложения по развитию коммуникативного процесса.
Ситуации, когда наиболее адекватны открытые вопросы:
♦ необходимость получения дополнительной информации;
♦ необходимость прояснения позиции и мотивов партнера.
Возможные информационно-коммуникативные потери,
возникающие при употреблении подобного типа вопросов:
♦ утрата контроля за ходом коммуникации;
♦ утрата инициативы в коммуникативном процессе.
«Что заставляет вас считать прикладываемые нами усилия
недостаточными ?»
Поворотные вопросы. Способствуют удержанию коммуникации
в строго определенном направлении или актуализации обсуждения
новой проблематики.
Особенности поворотных вопросов могут быть следующими:
♦ допустимость доминирования партнера с целью перехвата
инициативы на следующих этапах;
♦ возможность сведения партнером поворотных вопросов к
закрытым с сопутствующими информационными потерями.
Ситуации правомерности подобных вопросов могут быть
следующими:
♦ достаточность полученной ранее информации;
♦ необходимость переключения на другую, более актуальную тему;
♦ необходимость переломить возникшее сопротивление партнера.
Возможные информационно-коммуникативные потери,
возникающие при употреблении подобного типа вопросов:
♦ нарушение паритета между партнерами;
♦ сдвиг динамического равновесия, сложившегося в диалоге.
Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:
♦ создание обстановки взаимопонимания;
♦ возможность повторения информации в концентрированной
форме;

Влияние в процессе информирования в деловом общении 107
♦ вменение партнеру необходимости обдумывания излагаемого
мнения;
♦ предоставление возможности для коррекции высказанной
позиции.
«Как вы полагаете, следует ли нам радикально менять структуру
управленческих коммуникаций в организации?»
Риторические вопросы. В основном применяются в случае
необходимости углубленного рассмотрения проблемы.
Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:
♦ инициация новых вопросов;
♦ указание на нерешенные проблемы;
♦ обеспечение поддержки позиции со стороны партнеров путем
молчаливого одобрения.
«Мы ведь вполне солидарны с вами в этом вопросе, не так ли?»
Ф. Бэкон подчеркивал: «Правильная постановка вопросов
свидетельствует о некотором знакомстве с предметом». Хотя
последовательность предъявления вопросов на рассматриваемом этапе деловой
коммуникации нельзя назвать строго определенной, существует,
однако, некая связь между основными типами вопросов и стадией
информационного этапа.
Она выглядит следующим образом:
1) начало обсуждения — закрытые вопросы;
2) сбор информации — открытые вопросы;
3) закрепление информации — риторические вопросы;
4) создание нового направления — поворотные вопросы.
Использование подобного рода схемы позволяет существенно
снизить или вообще избегнуть опасности возникновения в дальнейшем
интеракции по типу конкуренции. Происходит это благодаря
нейтрализации неочевидных партнеру или противоречащих его
представлениям высказываний путем придания им вопросительной формы. Таким
образом, достигаются основные цели этого этапа коммуникации —
получение профессиональной информации от партнера и облегчение
понимания его позиции.
Практические рекомендации. Итак, на начальной стадии деловой
коммуникации побуждению партнера к общению способствуют
следующие специальные вопросы:
♦ о мнении по данному вопросу;

108
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ о фактах трудовой деятельности;
♦ о выдвигаемых инициативах.
Далее для развития успеха возможно использование следующих
вопросов.
♦ Вопрос-согласие — «Хотели бы вы иметь такие возможности?»
♦ Вопрос-объяснение — «В связи с чем?»
♦ Вопрос-мнение — «Так обстоят дела... А что вы думаете на
этот счет?»
♦ Вопрос-ориентировка — «Каковы будут в этой ситуации ваши
приоритеты ?»
♦ Вопрос-заявление — «В случае успеха вы согласитесь со мной?»
♦ Вопрос-упреждение — «Могут ли еще возникнуть препятствия?»
Плутарх советовал: «Есть три способа отвечать на вопросы: сказать
необходимое, отвечать с приветливостью и наговорить лишнего».
Отвечая на вопросы в процессе деловой коммуникации, целесообразно
соблюдать следующие рекомендации:
1) выдерживание паузы перед ответом;
2) разделение сложного вопроса на составные части;
3) разбивание ответа на содержательно трудный вопрос на этапы:
♦ просьба о повторении вопроса;
♦ воспроизведение вопроса;
♦ просьба о времени на размышление;
♦ приведение аналогичной ситуации;
4) уточнение конкретно интересующей информации в случае
вопроса открытого типа;
5) просьба о фиксации непредвиденного вопроса;
6) возвращение к теме в случае уводящего вопроса;
7) признание своей вины в случае неверного понимания или
неудачной формулировки.
В случае озвучивания партнером вопроса некорректного, то есть
имеющего следующие признаки: нарушение коммерческой тайны;
вторжение в интимную сферу; оскорбление достоинства личности, —
возможно использование следующих психологических и логических
уловок, являющихся составной частью приемов противостояния
психологическому влиянию:
1) ответ вопросом на вопрос;

Влияние в процессе информирования в деловом общении 109
2) переадресация вопроса;
3) игнорирование вопроса;
4) изменение темы разговора;
5) уклонение от контакта;
6) обесценивание вопроса;
7) иронизирование над вопросом.
Существенным моментом коммуникативно-информационного
процесса является установление обратной связи с партнером по
коммуникации. Она необходима для проверки точности восприятия и
понимания полученной информации.
Возможны следующие ситуации, когда возникает необходимость
в ней:
1) употребление партнером незнакомого выражения;
2) неготовность партнера к продолжению коммуникации;
3) уклонение партнера от темы;
4) повторения партнером уже сказанного;
5) неточная формулировка;
6) противоречивое высказывание партнера, не согласующееся с
предшествующим;
7) игнорирование партнером полученной информации;
8) невысказанность мнения партнера по поводу сообщения;
9) возникновение у партнера подозрений;
10) общие утверждения партнера.
Практические рекомендации. В зависимости от типа ситуации
возможно применение следующих способов установления обратной связи:
1) уточнение — «Не могли бы вы уточнить...»]
2) поощрение — «Вы говорили о том, что...»)
3) возвращение — «Разве вы не собирались сказать о...»;
4) резюмирование — «Позвольте мне резюмировать ваше
высказывание»]
5) домысливания — «Скажите, вы имели в виду, что...»;
6) пояснение — «Не могли бы вы пояснить, как...»;
7) выяснение причины — «Мне хотелось бы знать, почему...»;
8) выяснение мнения — «Что вы думаете по этому поводу?»;
9) рассеивание — «Что вас, собственно, обеспокоило в...»;
10) конкретизация — «Что именно, на ваш взгляд, неправильно в...»

110
Виды психологического влияния в деловом общении
Такого рода вопросы, чередуемые в соответствии с особенностями
ситуации делового общения, способствуют активному слушанию,
улучшению взаимопонимания, оптимизации взаимодействия.
Постановка вопросов позволяет партнерам по коммуникации выйти на
объективное обсуждение ситуации, избегнуть уклонений от темы,
субъективности в оценках.
Немаловажные соображения, касающиеся техники опроса и
направленности сознания инициатора коммуникации, состоят в
следующем — инициатор должен предпринять попытку:
♦ поставить себя на место партнера;
♦ задуматься над тем, что является предметом его интереса;
♦ понять, с чем партнер, вероятно, может согласиться;
♦ представить, от чего партнер, скорее всего, откажется;
♦ взять на себя инициативу в разговоре с партнером;
♦ создать комфортную атмосферу закрытыми вопросами, не
предполагающими отрицательного ответа.
«Хорошо слушать и хорошо отвечать — это одно из величайших
совершенств, какое только возможно в разговоре», — сказал Ф.
Ларошфуко. Следующее условие продуктивной коммуникации — владение
техникой слушания. В свою очередь, она состоит в соблюдении следующих
условий, способствующих концентрации внимания на предмете
обсуждения во время слушания:
♦ отсутствие побочных мыслей, критический анализ и выводы из
непосредственно услышанного;
♦ запрет на предварительное обдумывание следующего вопрос'а
и подготовку контраргументов;
♦ вытеснение второстепенных соображений по поводу
несущественных особенностей партнера.
Основные цели слушания — знакомство с мнением партнера,
позицией, проблемами для улучшения взаимопонимания и облегчения
проведения деловой коммуникации и, в конечном счете, повышения
продуктивности делового общения. «Научись слушать, и ты сможешь
извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», — заметил Плутарх.
В процессе активного слушания коммуникатором возможно
совершение следующих ошибок:
♦ ошибка — проявление дегрессии — отклонение, уход от
предмета обсуждения, связанное с превышением скоростью мышления
скорости речи;

Влияние в процессе информирования в деловом общении Ш
♦ ошибка — склонность к застреванию — заострение внимания,
зацикливание на фактической стороне вопроса, в ущерб
ориентации его на существенной части;
♦ ошибка — повышенная сензитивность — чрезмерная
чувствительность, уязвимость к определенным маркерным словам,
определениям;
♦ ошибка — центрация на себе — неспособность дать партнеру
полностью высказаться, неготовность выслушать все его соображения;
♦ ошибка — леность мышления — уклонение от умственных
усилий, нежелание совершить мыслительную работу.
Основные условия обратной связи в рамках рефлексивного
слушания, таким образом, следующие:
♦ установка на корректность и доброжелательность;
♦ организация обратной связи по принципу здесь и сейчас;
♦ организация обратной связи по конкретному вопросу;
♦ организация обратной связи в соответствии с потребностями
партнера;
♦ ответ партнеру, содержащий описание собственных чувств, по
принципу «Я-сообщения», а не «Ты-сообщения», когда вместо
фразы: «Вы меня постоянно перебиваете, прекратите»
произносится фраза: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли,
попрошу вас этого не делать».
Нерефлексивное слушание: «Кто плохо видит, видит всегда меньше
других, кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее», — сказал
Ф. Ницше. До сих пор мы говорили об активном слушании,
предполагающем заинтересованность и психоэмоциональную вовлеченность в
коммуникацию, проявления активности адресата информации.
Однако, задавая вопросы, оценивая, анализируя, интерпретируя, уточняя,
партнеры по общению, центрируя внимание на себе, искажают
сообщение и нарушают процесс общения. В то же время существует техника
слушания, которая, будучи простым приемом, не требующим
активного участия в коммуникации, в то же время не означает пассивного
восприятия информации.
Особенности. Нерефлексивное слушание является активным
процессом, предполагающим концентрацию и физического, и психического
внимания слушателя и подразумевающим возможность выражения им
понимания, одобрения и поддержки. «Выслушивая человека, мы
воспитываем в нем самоуважение», — заметил в связи с этим Ф. Честерфилд.

112
Виды психологического влияния в деловом общении
Ситуации адекватного использования нерефлексивного слушания:
♦ проявление партнером экспрессивных эмоций и чувств;
♦ желание партнера обсудить важные для него вопросы;
♦ проведение интервью или собеседования;
♦ выражение партнером испытываемых им трудностей в общении;
♦ сдерживание эмоциональных проявлений в общении с более
статусным партнером;
♦ личностные особенности партнера;
♦ профессиональная принадлежность партнера.
Приемы нерефлексивного слушания:
♦ сокращение высказываний;
♦ минимизация ответов;
♦ нейтрализация ответных реплик;
♦ использование невербальных компонентов общения.
♦ буферные фразы — «Вас что-то беспокоит, что-то случилось»;
♦ нейтральные ответы — «Понимаю, приятно слышать»;
♦ краткие ответы — «Почему же, отчего бы и нет».
И, наконец, весьма важны следующие аспекты коммуникации:
1) избрание адекватной техники:
♦ алгоритма передачи информационного сообщения;
♦ задействование в его процессе всех имеющихся в
распоряжении средств общения, коммуникации и влияния;
2) наблюдение за реакцией партнера на отдельных стадиях
коммуникации:
♦ ситуации выбора им оборонительной, наступательной
позиции;
♦ соотношение рационального, эмоционального и
иррационального компонентов мышления;
3) интерпретация реакций партнера на основании выявления его
мотивации:
♦ соотношения мотивов, рациональных и иррациональных;
♦ оценки последствий силы и слабости мотивации в плане
возможности вовлечения в дискуссию;
♦ отказ от предубеждений.
Техники, включающие способы, применяемые для получения
возможно более полной и достоверной информации о партнере:

Влияние в процессе информирования в деловом общении ПЗ
♦ слушание активное — с использованием всех изложенных
приемов;
♦ слушание нерефлексивное — с использованием всех
изложенных приемов;
♦ наблюдение за поведением — по отношению к другим
партнерам по общению;
♦ наблюдение за спонтанными реакциями — на неожиданные
стимулы-раздражители;
♦ информация об отношениях — с руководителями и
подчиненными;
♦ информация об отношениях к социальным ценностям —
семейным, статусным, материальным.
И, наконец, остановимся подробнее на обстоятельствах,
препятствующих эффективной коммуникации. Для этого следует
рассмотреть модель коммуникаций в деловом общении [51].
Итак, информация, передаваемая каждым из партнеров по
общению, как инициатором коммуникации, так и ее адресатом,
отличается по интерпретации и у передающей стороны, и у принимающей.
Происходит это вследствие так называемых дисперсионных потерь,
возникающих первоначально у инициатора коммуникации.
Причина этого явления находится в несовершенстве вербальной
коммуникации в целом, в невозможности адекватно и полно выразить в
разговорной речи нужную мысль. Величина потерь определяется
«порогом воображения» инициатора и «активным языковым фильтром»,
который в зависимости от словарного запаса позволяет инициатору
высказать то, что приобрело словесную форму. Далее возникают
потери информации у адресата, принимающего сообщение.
Восприятие совокупности слов, имеющих символическое значение и
несущих данную информацию, зависит от умения адресата слушать и
концентрироваться на процессе, не отвлекаясь на побочные мысли.
Умение это не абсолютно, и, таким образом, возникают потери при
декодировании сообщения адресатом, переводящим совокупности
слов-символов в мысли. Возникает так называемый «пассивный
воображаемый фильтр», определяющий способность адресата
понимать значения передаваемых слов. Потери информации возникают и
из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов,
имеющихся у инициатора сообщения и его получателя. Так называемый
«языковой барьер», разделяющий партнеров по коммуникации,
зависит от степени совпадения объема и содержания словарного запаса

114
Виды психологического влияния в деловом общении
каждого из них. И, наконец, следует принимать во внимание потери
адресата вследствие его сознательного или неосознанного пропуска
ряда слов-символов, когда часть информации задерживается «волевым
фильтром». Исходя из вышеизложенного суммарные потери могут
достигать почти половины объема исходной информации, в
зависимости от ее количества и смысловой и логической взаимосвязей в ней.
Эта остроумная модель хороша в качестве иллюстрации известных
феноменов и эффектов восприятия, на которых мы останавливались в
предыдущих главах нашей работы. Это эффекты восприятия, о
которых мы говорили в теоретической части и на которых основаны
многие методы и приемы психологического влияния. Следствиями из них
становятся возникающие коммуникативные трудности, препятствия
и барьеры, о которых мы и расскажем далее.
К ним относятся следующие психологические препятствия на пути
адекватного восприятия информации партнерами по общению,
обозначаемые как коммуникативные барьеры.
Барьер авторитета. Когда адресат информации доверяет ей лишь
в том случае, если она исходит из авторитетных источников,
отнесение к которым инициатора коммуникации зависит от следующих его
характеристик:
♦ высокого социального статуса;
♦ позитивного внешнего облика;
♦ расположенности к адресату;
♦ компетентности в проблеме;
♦ искренности в общении.
Барьер избегания. Когда адресат предпочитает избегать
эмоционально негативных контактов с инициатором или ситуаций.
Преодоление этого возможно с использованием техники,
включающей набор следующих приемов:
♦ привлечения внимания с помощью нейтральной фразы, не
имеющей отношения к основной теме;
♦ привлечения внимания с помощью завлечения акустическими
средствами, снижением громкости речи, монотонности,
неразборчивости;
♦ привлечения внимания с помощью зрительного контакта, с
фиксацией взглядом нескольких человек в аудитории;
♦ удерживания внимания с помощью изоляции, уединения с
адресатом, создания физических барьеров между партнером и
окружающими;

Влияние в процессе информирования в деловом общении 1_15
♦ удерживания внимания с помощью навязывания ритма,
изменения темпа речи, вынуждения партнера соблюдать предложенный
ему темпоритм;
♦ удерживания внимания с помощью акцентировки,
употребления служебных фраз, призванных привлечь внимание.
Барьер непонимания. Когда информация не воспринимается
адресатом по причинам наличия следующих препятствий.
1. Фонетические препятствия вследствие звуковых особенностей
речи инициатора информационного сообщения:
♦ дикции;
♦ артикуляции;
♦ паралингвистических;
♦ экстралингвистических;
♦ тона сообщения и т. д.
Преодоление возможно путем использования:
♦ вербальных средств обратной связи;
♦ приемов психологической защиты, которые могут быть как
конструктивными, так и неконструктивными.
2. Семантические препятствия вследствие использования
одинаковых знаков и символов для обозначения разных предметов
и явлений по причине:
♦ многозначности слов;
♦ несходства семантических полей у партнеров;
♦ использования метаязыков, жаргона, диалекта;
♦ социокультурных, национально-религиозных отличий
партнеров и т. д.
Преодоление возможно путем использования:
♦ учета особенностей партнера;
♦ максимально простого языка;
♦ предварительной договоренности об использовании терминов.
3. Стилистические препятствия вследствие несовпадения
характерных форм представления информации в процессе общения,
когда стилевые характеристики информации препятствуют ее
восприятию в силу:
♦ неуместности стиля;
♦ легко- или тяжеловесности;
♦ несоответствия ожидаемому;

116
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ использования канцеляризмов;
♦ использования узкоспециальной терминологии и т. д.
Преодоление возможно путем использования:
♦ правила рамки, состоящего в четком очерчивании границ
делового разговора;
♦ правила цепи, состоящего в структурировании информации;
♦ ориентированности сообщения по векторам — внимания —
интереса — вопросов — ответов — выводов.
4. Логические препятствия, когда у партнеров не совпадают
следующие характеристики мыслительной деятельности:
♦ доминирующие виды мышления — абстрактно-логического,
наглядно-образного, наглядно-действенного;
♦ особенности протекания мыслительных операций —
сравнения, анализа, синтеза, обобщения, абстрагирования и т. д.
Преодоление возможно путем использования учета:
♦ логики и позиции партнера;
♦ индивидуально-специфических особенностей партнера;
♦ функционально-ролевых характеристик партнера;
♦ адекватной выверенной аргументации.
Таким образом, мы рассмотрели как условия возникновения
коммуникативных барьеров, так и основные приемы их преодоления.
Следует отметить, что коммуникативные барьеры возникают, как правило,
бессознательно и непроизвольно, защищая индивидуума от
информационного воздействия. Они имеют амбивалентный характер, с одной
стороны, защищая психику от избытка ненужной информации, с
другой — искажая полезную информацию. Исключение или снижение
негативного влияния коммуникативных барьеров возможно при
знании приемов их преодоления.
Одним из приемов, как уже упоминалось, является
аргументация, которая одновременно выделяется иногда в качестве этапа
коммуникации и которую мы, наряду с замечаниями, рассмотрим далее
подробно. Итак, партнеры по коммуникации успешно миновали ее
начальный этап — информирование и переходят к следующему —
аргументации.
Таким образом, следующий этап деловой коммуникации, который
мы рассмотрим, это аргументация, когда формируется
предварительное мнение и партнерами занимается определенная позиция, которая
может быть в процессе протекания этого этапа:

Влияние в процессе информирования в деловом общении 117
♦ модифицирована;
♦ закреплена;
♦ заменена новой.
Целями его являются устранение или смягчение противоречий,
проверки изложенных партнером фактов и теоретических положений.
Аргументирование требует четкого определения задач, владения
материалом, понимания мотивов партнера, оценки его намерений. В
аргументировании выделяют две главные составляющие:
♦ доказательная аргументация;
♦ контраргументация.
Для реализации того и другого используются одни и те же приемы,
состоящие в следующем:
♦ изучении материала, используемого в дальнейшем в
аргументировании;
♦ исключении вероятных противоречий в материале;
♦ формулировании логичных и доказательных заключений.
Проведение этапа аргументирования возможно при соблюдении
следующих условий прохождения ее отдельных этапов:
♦ профессионализма;
♦ доказательности аргументов;
♦ согласования с партнером;
♦ знания партнера;
♦ позиции;
♦ объема аргументов;
♦ формы изложения аргументов;
♦ структуры аргументов;
♦ достоверности аргументов;
♦ сопротивления партнера;
♦ контакта с партнером;
♦ убедительности аргументов;
♦ оттенков смысла;
♦ выбора аргументов;
♦ контроля за ходом;
♦ окончания аргументации.
Построение аргументации предполагает использование
коммуникативных приемов аргументирования, относящихся к разным типам психо-

118
Виды психологического влияния в деловом общении
логического влияния, — убеждению в рамках развивающей, и
манипулированию в рамках манипулятивной стратегии общения и влияния.
Рассмотрим далее каждый из них.
Убеждающее влияние. Путем использования следующих
риторических приемов аргументации.
1. Фундаментальный — прямое обращение к собеседнику для
ознакомления его с используемыми доказательствами и
имеющимися в распоряжении фактами, предпочтительным является
использование цифровых данных как наиболее точного и
конкретного доказательства.
При контраргументации — оспаривание и опровержение
доводов партнера.
2. Противоречия — исключение противоречий из собственного
сообщения.
При контраргументации — выявление противоречий в
аргументации партнера.
3. Выведения — точная поэтапная аргументация, приводящая
последовательно и постепенно к необходимому выводу.
При контраргументации — опровержение ошибочных выводов
партнера и требование приведения им корректных доказательств.
4. Сравнения — подбор сравнений, придающих сообщению
образность, яркость и символизм.
При контраргументации — рассмотрение сравнения партнера
критически и доказательство его неадекватности.
5. Противопоставления — исключение из конструкции сообщения
возможности противопоставления.
При контраргументации — рассмотрение отрицательных сторон
предлагаемого варианта при согласии с наличием положительных.
6. Фрагментов (кусков) — расчленение сообщения на
фрагменты с последующей дифференцированной оценкой каждого из
них с использованием описанной ниже техники пошаговой
аргументации.
7. Возвращения (бумеранга) — использование аргументов
партнера против него самого — с использованием описанной выше
техники бумеранга.
8. Игнорирования (ухода) — констатация низкой ценности
представленного партнером неопровержимого факта — «Ну и что,
собственно, из этого следует, а разве это что-нибудь доказывает».

Влияние в процессе информирования в деловом общении U2
9. Потенцирования (акцента) — смещения акцента с выдвижением
на первый план приемлемых фактов — «Это возможно и так, но
существенным моментом здесь является совсем другое».
10. Выведения — постепенное изменение существа дела — с
использованием описанной выше техники конвертации точек зрения.
11. Опрашивания — предварительный опрос партнера в целях
прояснения его позиции — «Было бы интересно знать, что вы
думаете об этой проблеме в целом».
12. Поддерживания (видимости) — создание впечатления о
детальном знакомстве с аргументами партнера и убежденности в их
несостоятельности — «Я прекрасно владею этой темой и
полагаю ваши аргументы слабыми».
Как видим, при использовании риторических приемов
аргументации в процессе оказания убеждающего влияния на партнера
приходится прибегать и к амбивалентным по своей сути приемам, которые
могут быть отнесены к манипулятивным. Такого рода отнесение
может быть сделано в зависимости от степени соответствия
декларируемых в них утверждений действительности.
Манипулятивное влияние. Путем использования следующих
риторических приемов аргументации.
Далее мы рассмотрим полностью конкретныеманипулятивные
приемы аргументации в рамках психологического влияния в процессе
коммуникации. Приемы эти известны и весьма распространены, мы
предлагаем здесь свою версию их перечня в контексте нашей работы.
В соответствии с нашими представлениями к ним могут быть
отнесены следующие спекулятивные приемы оказания влияния на этапе
аргументации.
1. Преувеличения — обобщение любого рода и преувеличение —
«Вот вы всегда так, вы постоянно опаздываете».
2. Осмеяние — обесценивание утверждений партнера путем
высказывания замечаний в шутливой форме и тоне, даже не
имеющих отношения к сути доказательств — «Что он может в этом
понимать, с его-то образованием».
3. Авторитета — цитирование известных авторитетов, даже не
имеющих отношения к сути доказательств — «Платон по этому
поводу сказал».
4. Дискредитации — обесценивание личности партнера при
невозможности предъявления доказательств по существу — «Да у него
проблемы с памятью, в его-то возрасте».

120 Виды психологического влияния в деловом общении
5. Изоляции — извлечение отдельных фраз из контекста
сообщения, их изоляция и преподнесение — «Можете себе
представить, он это произнес».
6. Изменения направления — переведение разговора в другое
русло, переход к вопросу, не имеющему отношения к теме, — «Это
все пустое, вы мне лучше скажите вот о чем».
7. Введения в заблуждение -- сообщение большого количества
путаной информации, непроверенных фактов, истинных и
ложных — «Вы еще многого не знаете, сейчас я вам расскажу обо всем
подробно».
8. Вытеснения — преувеличение значимости второстепенных
проблем, выдвижение их на передний план — «Конечно, это не
главное, но как характеризует».
9. Отсрочки — создание препятствий для ведения дискуссии путем
ее затягивания и получения отсрочки — «Давайте вернемся к
этому вопросу попозже, сейчас мне некогда его обсуждать».
10. Апелляции — вытеснение предмета обсуждения на периферию
дискуссии путем взывания к сочувствию, психологического
воздействия через обращение к эмоциональной сфере партнера —
«Неужели вам не жаль, не обидно, не стыдно».
11. Искажения — прямое искажение сообщения партнера или
изменение расставленных им акцентов — «На самом деле все было не
совсем так, вы не поняли главного».
12. Капканов — создание предпосылок, рассчитанных на внушение,
к которым относятся:
♦ повторение — многократное воспроизведение одного
утверждения, которое постепенно начинает казаться истинным;
♦ вымогательство — формулировка принудительных вопросов,
заставляющих согласиться с содержащимся в них утверждением;
♦ альтернатива — предложение в вопросе неприемлемой
альтернативы, предоставление формальной возможности выбора
между равно нежелательными партнеру вариантами;
♦ контрвопросы — предложение встречного вопроса вместо
ответа на вопрос, заданный ранее.
Таким образом, мы рассмотрели основные приемы
аргументирования, его методические аспекты, являющиеся, по сути, приемами
логического и психологического манипулирования, как одного из видов
воздействия. Тактика аргументирования, представляющая собой вы-

Влияние в процессе информирования в деловом общении ]2±
бор из всего арсенала приемов аргументирования самых
психологически действенных, развивает умение применения приемов.
Рассмотрим далее тактику аргументации в коммуникации,
состоящую в следующем:
♦ выбор техники;
♦ избежание обострений;
♦ стимулирование интереса;
♦ двусторонняя аргументация;
♦ очередность преимуществ и недостатков;
♦ персонификация аргументации;
♦ составление заключений;
♦ применение контраргументации.
Таким образом, структура коммуникативного этапа аргументации
сводится к следующим уровням:
1) уровень главных аргументов — изложение основных доводов;
2) уровень вспомогательных аргументов — подкрепление главных
аргументов;
3) уровень фактов — доказательство главных аргументов через
вспомогательные на основе фактов.
Итак, при помощи аргументов возможно оказание
психологического влияния на партнера по коммуникации с целью изменения его
позиции и мнения. При необходимости продолжения воздейственного
процесса после этапа аргументации можно перейти к этапу
нейтрализации, или опровержения доводов партнера по коммуникации,
который мы вкратце и рассмотрим далее.
Целями данного этапа являются повышение продуктивности
влияния путем развития успеха, достигнутого на предыдущих этапах:
♦ усиление убедительности аргументации;
♦ закрепление полученных результатов;
♦ ликвидация сомнений и недоверия партнера;
♦ углубление знаний о мотивах возражений партнера;
♦ прояснение представлений партнера.
Они могут быть достигнуты за счет решения следующих
практических задач:
♦ дифференциация возражений в соответствии с субъектами,
объектами, местом, временем, последствиями;
♦ объяснение явных и скрытых возражений, замечаний, сомнений;

122
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ нейтрализация замечаний;
♦ опровержение возражений.
На рассмотренном нами ранее этапе коммуникации —
аргументации описывалось применение приема контраргументации как
средства оперативного влияния на партнера, способного помешать ему
отстаивать свои интересы. При этом предполагалось, что задачи и
стратегия действий его известны и противоположны имеющимся у
инициатора. Ситуация, рассматриваемая нами ныне, отличается тем,
что в ней отсутствует оппозиция задач партнеров по коммуникации.
В ней присутствует, скорее, позиция партнера, сопровождающаяся
колебаниями в связи с наличием сомнений перед принятием
окончательного решения.
Таким образом, принципиально отличается подход: если
контраргументация основана на логическом, рациональном, с применением
убеждающего воздействия в рамках развивающей стратегии влияния,
то нейтрализация доводов — на иррациональном, с применением
внушающего и иных манипулятивных видов влияния.
Итак, психологические причины, которые заставляют партнера по
коммуникации оказывать сопротивление, возражать, не всегда носят
рациональный характер.
Попробуем перечислить основные из них:
♦ защитная реакция;
♦ конкуренция;
♦ ролевая позиция сверху;
♦ тактическое обдумывание;
♦ различия стереотипов сознания;
♦ отличие методологии решений.
Функционально-ролевые позиции, которые склонен занимать
индивидуум в ситуации коммуникации, могут быть, например,
следующими:
♦ колеблющийся — «Ни нашим, ни вашим»]
♦ традиционалист — «Не нами заведено, не нам и менять»',
♦ прагматик — «Не стоит отрываться от земли»',
♦ профессионал — «Интересы дела прежде всего»',
♦ сверхзанятой — «Позвоните завтра, день расписан по минутам»)
♦ статусный — «Помните, с кем вы имеете дело».
При этом индивидуум представляет партнеру разные компоненты
своей личности, образа «Я»:

Влияние в процессе информирования в деловом общении 123
У"~ ———————————————————————————_-_____^-____-_______-_———-__-_____-_____
♦ Я-идеальное, или желательное;
♦ Я-реальное, или настоящее;
♦ Я-динамическое, или ретроспективное;
♦ Я-фантастическое, или возможное.
При этом образ «Я» личности, будучи продуктом процесса сознания
и самосознания, определяется во многом взаимодействием с
социальным окружением, влияниями, оказываемыми значимыми другими.
Практические рекомендации. Опыт, приобретенный
индивидуумом на протяжении жизни, влияет на поведение, представления и
мышление в целом, заставляя стремиться к оправданию своих
действий и поступков, пытаться его рационализировать. Это приводит к
появлению замечаний и возражений, которые могут быть условно
обозначены следующим образом (замечание — тактика ответа):
♦ замечания невысказанные — «Что вы думаете об этом»;
♦ замечания-отговорки — «Тем не менее продолжим»;
♦ замечания-предубеждения — «Вы так думаете, отчего же»;
♦ замечания ироничные — «Это теория, а какова практика»;
♦ замечания вопросительные — «Что ж, давайте подумаем вместе»;
♦ замечания презентационные — «Соответствует ли это вашему
мнению»;
♦ замечания субъективные — «В чем заключается ключевая
проблема»;
♦ замечания объективные — «Мы понимаем ваш подход»;
♦ замечания-сопротивление — «Предлагаю ознакомиться с
нашими аргументами»;
♦ замечания вдогонку — «Думаю, нам следует определиться».
Таким образом, мы перечислили основные типы замечаний,
встречающихся в деловой коммуникации, на этапе опровержения доводов,
причем техника нейтрализации этих замечаний постоянно
развивается и на сегодняшний день включает следующие приемы [51]:
♦ нейтрализация-свидетельствование — «Какзаявляют эксперты...»;
♦ нейтрализация-возвращение — «Вы сами признаете, что...»;
♦ нейтрализация-концентрация — «Ответ на все сразу»;
♦ нейтрализация-одобрение/уничтожение — «Ну конечно, но вы
упускаете из виду, что...»;
♦ нейтрализация-перефразирование — «Правда, мы молодцы» —
воспроизведение со смягчением;

124
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ нейтрализация-условное согласие — «Не могу не согласиться, по
не кажется ли вам...»]
♦ нейтрализация-эластичная оборона — «Поживем — увидим»;
♦ нейтрализация-принятые предпосылки — «Каковы в этом
случае последствия...»;
♦ нейтрализация-сравнение — «Используя аналогию,..»;
♦ нейтрализация-опрос — «Ответьте на ряд вопросов»;
♦ нейтрализация-противопоставление — «В целом вы правы, но
учли ли вы...»;
♦ нейтрализация-упреждение — «Хочу упредить ваши возражения
следующим замечанием...»;
♦ нейтрализация-предупреждение — «Предупреждаю вас заранее...»;
♦ нейтрализация-доказательство бессмысленности — «Что с
тобой спорить»;
♦ нейтрализация-отсрочка — «Решим проблемы по мере
возникновения».
Не следует забывать и об изречении Публилия Сира: «Не каждый
вопрос заслуживает ответа».
Таким образом, мы можем предложить следующую тактику
прохождения индивидуумом этапа нейтрализации аргументов партнера
по коммуникации:
1) локализация;
2) уважение;
3) сдержанность;
4) лаконичность;
5) корректировка;
6) демократичность;
7) подготовка;
8) предупреждение;
9) своевременность;
10) избирательность.
Итак, подводя итог, можно сказать, что важнейшим направлением
психологического влияния в процессе прохождения этапа
нейтрализации аргументов партнера при вербальной коммуникации является
рационализация мотивов. Основные цели, приемы, технику и тактику
нейтрализации мы изложили выше.

Влияние в процессе информирования в деловом общении 125
Практические рекомендации. Следует еще раз подчеркнуть
особенности тактики психологического влияния, характерные для этого
этапа:
♦ готовность к признанию правоты партнера по несущественным
аспектам проблемы с целью сохранения его позитивного
самоотношения — «Ну, конечно, в этом случае вы совершенно правы»;
♦ готовность пойти на серьезные уступки вначале с целью
формирования благоприятного отношения партнера и получения
возможности отыграться — «Мы готовы пойти вам навстречу»;
♦ умение сохранить позитивное самоотношение и адекватную
самооценку, несмотря на критику, — «Не ошибается тот, кто
ничего не делает»;
♦ умение эмпатийно слушать и отзеркаливать действия партнера,
демонстрируя его безусловное принятие и безоценочность, —
«Все люди братья», «Мы с тобой одной крови, ты и я»;
♦ умение контролировать и регулировать экспрессивные
эмоциональные проявления своей реакции на сообщение партнера —
«Учитесь властвовать собою», «Сохранять неподвижную
нижнюю челюсть»;
♦ умение определить общую самооценку партнера и те его
частные самооценки, которые низки, и избегать в дальнейшем их
актуализацию — «Я думаю, что вы думаете, будто я думаю»;
♦ способность вычленить главные существенные моменты в
сообщении партнера, абстрагировавшись от второстепенных
деталей, — «Все высказались, а теперь перейдем к существу
вопроса»;
♦ способность объективно и непредвзято подойти к оценке
партнера и представленной им информации — «Благожелательность
и «презумпция невиновности» в отношении соображений
партнера»;
♦ способность к отказу от социокультурных стереотипов
мышления, мешающих адекватному восприятию и оценке партнера, —
«Если на клетке осла написано лев, не верь глазам своим»;
♦ способность рационально мотивировать свои действия в
понятных для партнера выражениях — «Я попытаюсь вам доходчиво
объяснить мотивы своих действий и поступков».
Вышесказанное не следует понимать буквально, делая всякий раз
поправку на личностные особенности партнера.

126
Виды психологического влияния в деловом общении
На основании сказанного попробуем предложить правила
эффективной коммуникации, основываясь на рекомендациях Г. Бройнинга,
П. Мицича, В. В. Горанчука и т. д.:
♦ создание оптимальной конструкции предложения в сообщении;
♦ чередование кратких и длинных предложений в тексте;
♦ использование фраз, содержащих законченную мысль;
♦ владение голосовыми данными;
♦ использование пауз в речи;
♦ расширение активного словаря;
♦ употребление глаголов вместо существительных;
♦ употребление активной формы глагола вместо пассивной;
♦ отказ от безличных формулировок;
♦ отказ от отрицательных формулировок;
♦ согласование тезауруса в начале коммуникации.
Перечисленные правила еще раз подчеркивают неразрывность
вербальных и невербальных средств коммуникации и влияния. Для
продуктивного делового общения необходимо адекватное использование
как тех, так и других, применяемых в целях убеждения партнера по
коммуникации в истинности сообщения, правильности точки зрения,
правомерности действий и для склонения к сотрудничеству.
В то же время следует устранять причины, затрудняющие
коммуникацию, к которым можно отнести следующие:
♦ неточность высказывания;
♦ несовершенство кодирования мыслей в слова;
♦ необоснованное употребление специальной терминологии;
♦ неверное истолкование намерений партнера;
♦ чрезмерное использование иноязычных выражений;
♦ неполное информирование партнера;
♦ повышенный темп изложения;
♦ присутствие смысловых пустот и скачков мысли;
♦ недостаточная концентрация внимания;
♦ невнимание к разным каналам информирования;
♦ нелогичность, неясность мысли;
♦ наличие логических противоречий в аргументах;
♦ неадекватность вербальных и невербальных средств.
Таким образом, в процессе делового общения главные требования,
предъявляемые к вербальным средствам коммуникации, следующие:

Влияние в процессе информирования в деловом общении 127
1) убедительность;
2) адекватность;
3) диалогичность.
Однако, как мы уже говорили, общение, и деловое общение в
частности, нельзя свести лишь к коммуникации и обмену информацией,
сколь бы ни была велика ее значимость. Не менее важной
составляющей общения как совместной деятельности является собственно
взаимодействие — интеракция, или интерактивная составляющая
процесса.
Практические рекомендации. Диоген заметил, что «у нас два уха
и только один язык, для того чтобы мы могли больше слушать, чем
говорить».
Представим далее требования к партнерам по коммуникации,
касающиеся умения слушать, которые дал К. Дэвис в своей книге
«Поведение человека на работе»:
1) перестаньте говорить;
2) помогите говорящему раскрепоститься;
3) покажите говорящему, что готовы слушать;
4) устраните раздражающие моменты;
5) сопереживайте говорящему;
6) будьте терпеливы;
7) сдерживайте свой характер;
8) не допускайте споров или преимущественной критики;
9) задавайте вопросы.
И, наконец, всегда следует помнить изречение Н. Мальбранша:
«Человек, проникнутый тем, что он говорит, заставляет обыкновенно
проникаться этим других: охваченный страстью, всегда способен
взволновать других, и хотя бы риторика его была часто неправильна, это не
мешает ей быть очень убедительной».

Влияние в процессе взаимодействия
в деловом общении. Интерактивный аспект
Перейдем теперь к следующему аспекту делового общения —
интерактивному. Это тот уровень анализа общения, который обозначается
как микроуровень, подразумевающий изучение отдельных актов
взаимодействия в рамках общения, или транзакций. Как мы уже
говорили в теоретической части нашей работы, в ходе общения партнеры не
только воспринимают друг друга и обмениваются информацией, но и
вступают во взаимодействие, планируя совместную деятельность,
обмениваясь действиями, вырабатывая как формы, так и нормы
согласованных действий. При этом интеракция, или взаимодействие в деловом
общении, выступает как системный процесс взаимообусловленных
действий, взаимовлияний партнеров, ориентированных на обоюдное
изменение мыслей, установок, эмоций, предпочтений, поведения в
целом. Цели, на которые направлен этот процесс, обусловлены
необходимостью обеспечения результативности общения и выработки общей
стратегии деятельности.
Наиболее общими характерными чертами всякого взаимодействия
являются следующие:
1) включенность взаимодействия в систему:
♦ социальной активности;
♦ совместной деятельности;
2) обоснованность взаимодействия межличностными
отношениями и действиями:
♦ непосредственными;
♦ опосредованными;
♦ случайными;
♦ преднамеренными;
♦ частными;
♦ публичными;

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 129
♦ длительными;
♦ кратковременными;
♦ вербальными;
♦ невербальными.
3) цикличность взаимодействия;
4) взаимозависимость действий партнеров по взаимодействию.
Как видим, в процессе взаимодействия в рамках делового общения
и совместной трудовой деятельности каждый из партнеров должен
стремиться ориентироваться как на свои цели, так и на цели партнера.
При этом в зависимости от степени учета партнерами во
взаимодействии этих целей выделяются следующие стратегии взаимодействия:
1) сотрудничество, ориентированное на максимальное достижение
обоими партнерами своих и общих целей;
2) соперничество, ориентированное на достижение обоими
партнерами только своих целей, конкуренция без учета целей партнера;
3) соглашение, ориентированное на промежуточное достижение
обоими партнерами своих целей, компромисс, для сохранения
стабильности отношений и соблюдения паритета;
4) приспособление, ориентированное на максимальное
достижение целей партнера, в ущерб своим интересам и потребностям;
5) избегание, ориентированное на отказ от достижения своих
целей, для исключения возможности достичь цели партнером.
Целесообразность применения той или иной стратегии зависит от
следующих факторов:
♦ конкретной ситуации общения;
♦ стратегических целей партнеров;
♦ актуальных задач партнеров;
♦ способов влияния партнеров друг на друга;
♦ психоэмоциональных состояний партнеров.
Вообще стратегии влияния, воздействия на массовое и
индивидуальное сознание в большой степени ориентированы на использование
приемов манипуляции, выбор которых осуществляется в соответствии
с задачами и целями инициатора влияния — манипулятора.
Грамотный подбор психотехнологий позволяет добиваться запланированных
результатов путем формирования в сознании наиболее приемлемых
социальных алгоритмов. Под психотехнологиями понимают, как мы
уже говорили, последовательную алгоритмизированную совокупность

130
Виды психологического влияния в деловом общении
средств, приемов, методов и способов проведения
психосоматического воздействия, направленного на решение какой-либо задачи.
Насущная потребность в научно обоснованных технологиях влияния на
сознание возникла в прошлом столетии, хотя отдельные исследования в
области психологии убеждающего воздействия и социального
влияния проводились давно. Развитие психологии позволило создать
инструменты для социально-психологического воздействия, а отдельные
элементы эмпирических и теоретических знаний объединить в
эффективные психотехнологии. Особенно далеко продвинулись разработки,
направленные на манипулирование поведением, формирование
общественного мнения, установок. С их развитием убеждающая
коммуникация и влияние в общении, адресующиеся к рациональной сфере
сознания и основанные на логических доводах, чем дальше, тем больше
превращались в коммуникацию и влияние внушающие. В особую
группу социальных концепций психологического влияния и воздействия,
начало которым положили классические труды В. М. Бехтерева, Г. Ле-
бона, Г. Тарда, Ф. Олпорта и др., можно выделить исследования
следующих групповых феноменов и эффектов:
♦ группового давления Ф. Ирвина, М. Старра;
♦ группового риска Р. Стоунера, Р. Кларка, Д. Яниса;
♦ группового выбора Дж. Брема, Е. Холандера;
♦ группового объема и состава Дж. Мейстера;
♦ группового конформизма М. Шерифа, С. Аша;
♦ групповой фасилитации Н. Триплета;
♦ групповой поляризации С. Московичи, М. Заваллони, Ч.
Немета, Ж. Пешеле и др.
Причем влияние группы, как испытывающей воздействие со
стороны субъекта, находящегося вне ее, так и вследствие внутригрупповых
процессов, на индивидуума, являющегося ее членом, также весьма
существенно. Перечислим далее некоторые известные закономерности,
эффекты и феномены межличностного взаимодействия, позволяющие
использовать их при разработке психотехнологий влияния:
♦ феномен «позитивного сдвига риска», или диффузия
ответственности, — большая рискованность групповых решений в
сравнении с индивидуальными — «На миру и смерть красна»;
♦ эффект «потолка» — принятие группой не более рискованного
решения, чем самым рискованным из ее членов;
♦ эффект «поляризации риска» — руководитель минимизирует,
подчиненные максимизируют риски;

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении Ш
♦ феномен Grouptbinnk — деформация мышления индивидов в
группе в сторону рискованность — рационализация — вера —
ксенофобия — самоцензура — групповой дух;
♦ феномен «выученного диссонанса» — снижение активности в
ходе принятия решения в силу предвидения диссонанса со своими
интересами — «Что мне за дело, что я с этого буду иметь»;
♦ феномен асимметрии в оценке адекватности своих и чужих
аргументов — переоценка своих и недооценка чужих — «В своем
глазу бревна не видно, в чужом и соломинку»]
♦ эффект «объема» — оптимальность объема группы для
принятия решения — от четырех до восьми человек;
♦ эффект «состава» — оптимальность состава группы для
принятия решения — средняя гомогенность;
♦ феномен «корпоративной замкнутости» — закрытость группы от
внешних влияний;
♦ эффект асимметрии качества решений — зависимость влияния
группы на качество решений от положения субъекта в группе;
♦ феномен лидерства — явление гипертрофированного доверия
к лидеру;
♦ феномен избегания лидерства — стремление перекладывания
полномочий на субдоминантных членов группы;
♦ феномен «ложного согласия» — демонстрация согласия с
большинством вследствие некомпетентности — «Присоединяюсь к
общему мнению, я, как все»;
♦ феномен «демонстративного несогласия» — стремление
выделиться за счет несогласия для повышения статуса — «Я и тут
молчать не буду»;
♦ феномен «виртуального решателя» — уверенность, что некто
появится и решит проблему — «Вот приедет барин, барин нас
рассудит»;
♦ феномен «экспансии области решения» — преувеличенное
представление о роли группы в решении задач — «Всем миром осилим»;
♦ феномен «замораживания потенциала» — блокирование
механизмом иерархии проявления способностей членов — «Не
отрывайся от коллектива»;
♦ феномен «социальной фасилитации», или «публичный эффект
влияния», — облегчающее влияние группы в роли зрителей на
выполнение индивидуальных действий и решений;

132
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ феномен «социальной фасилитации», или «коакционный
эффект влияния», — облегчающее влияние группы в роли
участников на выполнение индивидуальных действий и решений;
♦ эффект Рингельмана — снижение индивидуальной активности
в присутствии группы — «Не высовывайся»;
♦ эффект социальной блокады — блокирование индивидуальной
активности в присутствии группы — «Прокрустово ложе»;
♦ феномен «групповой поляризации» — поляризация группы на
консерваторов и радикалов с большим влиянием последних на
завершающих этапах;
♦ феномен «возрастания экстремальности суждений» —
увеличение категоричности суждений и индивидуальных альтернатив
под влиянием группы для повышения статуса;
♦ феномен «преднамеренной эскалации конфликта» —
маскировка некомпетентности членов группы эскалацией напряженности;
♦ феномен «идиосинкразического кредита» — разрешение группы
на девиантное поведение пропорционально статусу и вкладу ее
члена — «Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку»;
♦ комплекс феноменов «нормативного поведения большинства
и меньшинства» — различие поведенческого стиля большинства
и меньшинства.
Все вышеперечисленные феномены тесно связаны между собой
и взаимно влияют друг на друга. При этом они могут как попутно
возникать в управленческих воздействиях и в процессе совместной
деятельности, так и осознанно и целенаправленно использоваться в
качестве специальных способов и средств психологического влияния,
механизмов воздействия на индивидуума и группу. Как правило, все
вышеназванные закономерности и эффекты имеют место в ходе
совместной деятельности, в частности выработки и принятия управленческих
решений, индивидуального и группового характера, специфических
и неспецифических, обусловленных в основном психологическими
особенностями информационных процессов человека и
межличностного взаимодействия. Вообще спектр группового влияния на
индивидуума достаточно широк. Группы могут оказывать выраженное
воздействие на своих членов в вопросах соблюдения групповых
стандартов в самых разных областях, причем сила воздействия группы
может превышать силу воздействия руководителя и воздейственный
потенциал трудового поста. Такие методы группового
психологического давления, как осуждение, презрение, остракизм, отказ в защите,

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 133
переносятся субъектом тяжелее, чем методы влияния руководителя
в виде принуждения, увещевания, порицания через такие санкции, как
запрет, штраф, взыскание и т. д.
В последние годы получили распространение разработки,
основанные на знаниях из таких областей науки и практики, как:
1) психолингвистика и суггестивная лингвистика;
2) нейро-лингвистическое программирование;
3) эриксонианский гипноз;
4) психология восприятия;
5) тендерная психология;
6) психология развития;
7) психология масс.
Все они отличаются высокой продуктивностью влияния и
рассчитаны, прежде всего, на подсознательное восприятие. Некоторые
компоненты этих систем, применяющихся для манипулирования
индивидуальным и массовым сознанием, следует рассмотреть более пристально.
Для начала остановимся подробнее на типах психологического
влияния, или видах воздействия, в раАмках интеракции, или взаимодействия,
в контексте общения. Некоторые авторы обозначают их не как виды
влияния или типы воздействия [28, 80], а как воздействующие
факторы и механизмы, или группы приемов воздействия [32]. Как бы то ни
было, все эти разновидности психологического влияния
представляют разнообразные возможности использования описанных нами в
теоретической части факторов и механизмов, например вариативной
интерпретации действительности. При этом целью применения
неконструктивных или условно конструктивных видов влияния, как
правило, является сокрытие, камуфлирование коммуникативного или
интерактивного намерения. К ним относятся, прежде всего, внушение,
заражение, уподобление, обесценивание, манипулирование.
Выделение в отдельный тип информирования кажется нам неправомерным в
силу того, что, во-первых, оно является сущностью процесса
коммуникации, во-вторых, используется в качестве приема в составе разных
методов воздействия.
Мы, учитывая представления, и на основании работ отечественных
и зарубежных авторов [28,32,38, 80], выделяем следующие
распространенные типы психологического влияния путем воздействия в
общении, в том числе деловом.
1. Убеждение. Сознательное воздействие инициатора на адресата,
направленное на изменение суждения, отношения, намерения

134
Виды психологического влияния в деловом общении
или решения. Рассматривается как обращение к собственному
критическому суждению путем отбора, логического
упорядочивания фактов и выводов на основании личного опыта. Средства
влияния — в основном вербальные и паралингвистические. Осу-
ществляется при помощи следующих основных техник: получения
согласия на каждом шаге аргументации — техника
положительных ответов; предъявления адресату четко сформулированных
аргументов в адекватном темпе и понятных терминах — техника
развертывания аргументации; открытое изложение позитивных
и негативных сторон предлагаемого решения, позволяющее
понять, что инициатор видит ограничения решения — техника
двусторонней аргументации. Применяемые методы — управления
активностью адресата. Направленность — на когнитивную
сферу адресата. Конструктивность — высока при ясной
формулировке цели влияния и выборе адекватного метода аргументации.
2. Внушение. Сознательное воздействие инициатора на адресата,
направленное на изменение его состояния или отношения к
объекту, предмету. Рассматривается как бесконфликтное
принятие информации при снижении ее сознательного анализа и
некритическом отношении с опорой на фонетико-фонологический,
лексический, синтаксический, макроструктурный механизмы.
Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (весь
спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции
реализации потребностей и вовлечения в деятельность.
Осуществляется разными методами, в том числе путем использования
личного авторитета, соответствующих характеристик речи,
выбора наиболее внушаемых партнеров. Условиями выступают:
выбор внушаемых партнеров; личный авторитет; социальный
статус; уверенность вербального и невербального поведения;
создание обстановки, усиливающей суггестивное влияние; темпо-
ритмальные характеристики сообщения — отчетливая
размеренная речь. Применяемые методы — управления активностью
адресата, модификации моделей действительности адресата.
Направленность — на аффективную сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от типа организации и
контекста воздействия.
3. Заражение. Как прямая трансляция, сознательное или
бессознательное воздействие инициатора, направленное на передачу своего
состояния или отношения адресату. Средства влияния — в основ-

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 135
ном вербальные, невербальные (пара-, экстралингвистические,
такесические, кинетические, проксемические, ольфакторные),
путем стимуляции сенсорной системы, вовлечения в
деятельность. Осуществляется путем вовлечения партнеров в
выполнение действия, прикосновений, вступления в телесный контакт
и т. д. Условиями выступают: эмпатийность; наращивание
интенсивности; экспрессивность; вовлечение партнера в
выполнение действий. Применяемые методы — управления активностью
адресата, модификации психических состояний адресата.
Направленность — на аффективную сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от характера и
направленности передаваемого состояния и от контекста воздействия.
4. Манипулирование. Как скрытое побуждение, сознательное
воздействие инициатора, направленное на побуждение адресата к
переживанию им определенных состояний, изменению
отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий,
необходимых для достижения инициатором своих собственных
целей. При этом принципиально, чтобы адресат считал эти мысли,
чувства, решения и действия своими собственными и признавал
себя ответственным за них. Средства влияния — в основном
вербальные, невербальные (весь спектр), путем стимуляции
сенсорной системы, регуляции реализации потребностей и вовлечения
в деятельность. Осуществляется путем нарушения личного
пространства, выражающегося в приближении, касании, ускорении
или замедлении темпа беседы, введении в заблуждение.
Применяемые методы — управления активностью адресата,
модификации психических состояний и моделей действительности
адресата. Направленность — на аффективную сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей
инициатора и контекста воздействия. Могут выделяться следующие
формы реализации этого вида влияния.
♦ Запугивание — как угроза наступления последствий для
адресата.
♦ Запутывание — как введение адресата в заблуждение.
♦ Привлечение — как вовлечение адресата путем обещаний.
♦ Поощрение — как немотивированная похвала, лесть адресату.
♦ Эмотирование — как эмоционализация состояния адресата.
5. Принуждение. Как императивное требование, сознательное
воздействие на адресата, направленное на то, чтобы заставить его

136 Виды психологического влияния в деловом общении
выполнять распоряжения инициатора, подкрепленное
открытыми или подразумеваемыми угрозами, объявлением наказания,
жестко определенных сроков или способов выполнения работы
без объяснений. Средства влияния — в основном вербальные,
невербальные (пара-, экстралингвистические, такесические,
кинетические, проксемические), путем регуляции реализации
потребностей и вовлечения в деятельность. Осуществляется путем
наложения не подлежащих обсуждению запретов и
ограничений, запугивания возможными последствиями. Применяемые
методы — управления активностью адресата, модификации
психических состояний и моделей действительности адресата.
Направленность — на когнитивную, аффективную, оценочно-волевую
сферу адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от
типа организации и контекста воздействия. Выделяется
несколько форм реализации этого вида влияния.
♦ Побуждение — как стимуляция адресата к выполнению
требования инициатора путем создания разнообразной позитивной
мотивации.
♦ Увещевание — как уговаривание адресата путем создания у
него инициатором понимания необходимости подчинения и
признания своих ошибок.
♦ Понуждение — как предоставление инициатором
возможности выбора, для самостоятельного отказа адресата от
нежелательного варианта поведения.
♦ Игнорирование — как умышленное невнимание, рассеянность
инициатора по отношению к адресату, его высказываниям и
действиям, направленное на снижение самооценки, ухудшение
самоотношения, дискредитацию самоидентичности партнера.
Средства влияния — в основном невербальные (пара-,
экстралингвистические, кинетические, проксемические). Чаще всего
воспринимается и интерпретируется адресатом как признак
пренебрежения и неуважения, иногда игнорирование
выступает как тактичная форма прощения бестактности или
неловкости, допущенной партнером. Осуществляется путем
демонстративного пропускания слов партнера, невербального
поведения, указывающего на то, что присутствие партнера не
замечается, молчания и избегания визуального контакта в
ответ на вопрос. Применяемые методы — управления
активностью адресата, модификации психических состояний адресата.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 137
Направленность — на аффективную, оценочно-волевую
сферу адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от
целей инициатора и контекста воздействия.
7. Уподобление. Как побуждение к подражанию, способность
инициатора вызывать стремление быть подобным себе,
направленное на возникновение у партнера желания уподобиться, стать
похожим, идентифицироваться с инициатором. Эта способность
может как непроизвольно проявляться, так и произвольно
использоваться. Средства влияния — в основном невербальные
(весь спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции
реализации потребностей и вовлечения в деятельность.
Стремление подражать и подражание как копирование чужого
поведения и образа мыслей также может быть как произвольным, так
и непроизвольным. Осуществляется путем использования
форсирующих режимов презентации, модификации образа мира
адресата. Способствуют успеху функционально-ролевые,
статусные характеристики инициатора — демонстрация публичной
известности, высокого уровня профессионализма, предъявление
примеров социально одобряемого поведения. Применяемые
методы — управления активностью адресата, модификации
психических состояний и моделей действительности адресата.
Направленность — на аффективную, оценочно-волевую сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей
инициатора и контекста воздействия.
8. Расположение. Как формирование благосклонности,
предъявление инициатором свидетельств компетентности, направленное
на то, чтобы быть оцененным адресатом по достоинству и
получить сравнительные преимущества путем демонстрации своих
возможностей, предъявления документальных свидетельств
достижений. Развитие у адресата положительного отношения к
себе через самопрезентацию, демонстрацию инициатором
собственной привлекательности и достоинств, высказывание
благоприятных суждений об адресате (признание достижений,
подчеркивание значимости, комплимент), оказание ему услуги.
Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (весь
спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции
реализации потребностей. Применяемые методы — управления
активностью адресата, модификации психических состояний и
моделей действительности адресата. Направленность — на ког-

138
Виды психологического влияния в деловом общении
нитивную, аффективную, оценочно-волевую сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей
инициатора и контекста воздействия. Различают, помимо
высказывания благоприятных суждений, следующие формы реализации
этого вида влияния.
♦ Одолжение — как оказание услуги, уступки адресату.
♦ Самопродвижение — как самопрезентация, самореклама
инициатора.
9. Прошение. Как обращение с просьбой, обращение к адресату
с призывом удовлетворить потребности или осуществить
желания инициатора воздействия, направленное на возникновение у
партнера добровольного намерения выполнить просьбу.
Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (пара-,
экстралингвистические, проксемические, такесические),
вовлечения в деятельность. Иногда выступает в форме увещевания,
уговаривания. Осуществляется путем предложения ясных и
вежливых формулировок, мотивирования, признания права
адресата отказать в просьбе, если ее выполнение ему неудобно или
противоречит его собственным целям. Применяемые методы —
управления активностью адресата, модификации психических
состояний и моделей действительности адресата.
Направленность — на когнитивную, аффективную, оценочно-волевую
сферу адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от
целей инициатора и контекста воздействия.
10. Обесценивание. Как неконструктивная критика, критическое
высказывание инициатора, направленное на дискредитацию
самоидентичности адресата. Рассчитано на переживание
адресатом давления на него со стороны инициатора при высказывании
пренебрежительных суждений о личности человека. Средства
влияния — в основном вербальные, невербальные (пара-,
экстралингвистические, кинетические, проксемические), вовлечения в
деятельность. Осуществляется путем принижения значения его
достижений, пейоративных высказываний в его адрес, осмеяния
его деятельности и поступков. Особенность деструктивной
критики состоит в том, что она не позволяет человеку сохранить
адекватную самооценку, отвлекает его силы на борьбу с
возникшими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя.
Применяемые методы — управления активностью адресата,
модификации психических состояний и моделей действительно-

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 139
сти адресата. Направленность — на когнитивную, аффективную,
оценочно-волевую сферу адресата. Конструктивность —
невысока вне зависимости от целей инициатора и контекста
воздействия, влияние патогенное, ведущее к дискредитации
самоидентичности, коррекции самоотношения, снижению самооценки и т. д.
Таким образом, мы выделяем десять основных и столько же
сопутствующих видов психологического влияния с помощью
использования различных средств и методов. Следует заметить, что в процессе
межличностного общения происходит постоянное взаимное влияние
партнеров друг на друга, так что в большинстве случаев каждый из
них одновременно является и инициатором, и адресатом влияния.
Подводя итоги типологии видов психологического влияния,
следует сказать, что в процессе воздействия они в основном применяются
комплексно, в различных сочетаниях, вступая во взаимодействие и
между собой. Понятно, что качество конечного продукта процесса
психологического влияния предопределено сочетаемостью,
взаимодополняемостью применяемых видов влияния. Снижение ожидаемого
эффекта возможно вследствие разных причин, к числу которых относятся
и разного рода диссонансы, возникающие при использовании
эклектичных, внутренне противоречивых средств воздействия.
Продуктивность и глубина влияния различных групп средств зависит от характера
психологических механизмов, находящихся в основе производимых
эффектов. Вопрос конструирования различных видов для достижения
конкретных целей деятельности будет рассматриваться в дальнейшем
в разделах, посвященных методам и приемам психологического влияния.
Коснемся далее эффективности и особенностей двух основных
типов — убеждающего и внушающего воздействия в контексте процесса
психологического влияния в межличностном общении, рассмотрев их
специфику несколько подробнее.
Итак, эффективность убеждающего воздействия в процессе
психологического влияния зависит от следующих факторов:
♦ степени адекватности коммуникативного намерения адресата;
♦ возможности осознания используемой инициатором
аргументации;
♦ наличия общей информационной базы у инициатора и адресата;
♦ наличия предпосылок для реактивного сопротивления;
♦ характера социальных ориентиров.
Вообще формирование идеалов, ценностей, убеждений опирается
на потребность всякого индивидуума в снижении уровня субъектив-

140
Виды психологического влияния в деловом общении
ной неопределенности, иначе говоря, в создании целостной и
структурированной картины окружающей действительности. На основании
использования субъектом или инициатором влияния
разнообразных средств возможно успешное воздействие на объект или адресата
влияния. Оно может быть направлено на формирование образа
мира адресата за счет аргументации, которая апеллирует к общей для
партнеров системе ценностей, стабильной рациональной или
эмоциональной структуре. В таком случае результат влияния его будет
зависеть от активности адресата и наличия у него адекватного
коммуникативного намерения, то есть готовности адресата
подвергнуться действию убеждения, быть убежденным. В свете этого понятно,
почему так важен диалогический характер общения и взаимодействия
в рамках воздействия, становящегося при этом, как мы уже
говорили, развивающим, а не императивным или манипулятивным. При
этом в процессе убеждения инициирует внешний диалог,
переводимый адресатом влияния во внутренний, сам субъект влияния,
побуждающий объект к такому переводу. К факторам, изменяющим
эффективность убеждающего воздействия, относятся, прежде
всего, социальные ориентиры и реактивное сопротивление.
Проявляется это, в частности, и в том, что на отношение адресата к
аргументации как средству убеждающего воздействия способна влиять как
степень общности позиций партнеров, так и активность окружения,
относящегося к ним позитивно или негативно, — работы Л. Слоуна,
Т. Острома, Р. Лава, Ш. А. Надирашвили. Однако «убедить
рассуждениями людей, думающих иначе, нельзя, надо прежде сдвинуть их
чувство, предоставив им рассуждать о том, что они правы», — заметил
Л. Н. Толстой.
Эффективность внушающего воздействия в процессе
психологического влияния зависит от следующих факторов:
♦ характеристик суггестора-инициатора — прежде всего, высокий
социальный статус, волевое, интеллектуальное и
характерологическое превосходство;
♦ характера построения сообщения — уровня
аргументированности, сочетания логических и эмоциональных компонентов;
♦ характера отношений между инициатором и адресатом —
прежде всего, доверия, авторитета, зависимости;
♦ характеристик сугеррента-адресата — возраста, пола,
интеллекта, осведомленности, неопределенности ситуации, уверенности
в себе, психосоматического состояния.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 141
Вообще подавляющее большинство психологических влияний и
воздействий строится на внушении, суггестии, на вере, без
предоставления достаточной аргументации. «Люди никогда не рассуждают, а всегда
верят другим, так как всякий более склонен верить, чем
рассуждать», — заметил Сенека. С внушением приходится сталкиваться
практически постоянно: изначально воспитание больше построено на
внушении, нежели на убеждении, как, впрочем, пропаганда и
агитация, независимо от их приверженности и направленности. Внушение,
или суггестия, — это процесс воздействия на психику человека,
связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии
внушаемого содержания, не требующий ни развернутого логического
анализа, ни оценки. Внушение осуществляется с целью создания
определенных состояний или побуждений к определенным действиям.
Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них
на его разум и волю. Предполагается, что процесс этот зависит от
степени ослабления сознательного контроля, осуществляемого по
отношению к воспринимаемой информации. Объектом могут быть и большие
группы людей — массовое внушение, а сила воздействия во многом
зависит от наглядности, доступности, образности и лаконичности
информации. Эффект особенно силен тогда, когда внушаемое в целом
соответствует потребностям и интересам. Разные индивидуумы
обладают разной степенью внушаемости, уровнем восприимчивости к
внушению, субъективной готовностью испытать внушающее воздействие
и подчиниться ему. К числу усиливающих внушаемость факторов
относятся: неуверенность, тревожность, робость, низкая самооценка,
чувство собственной неполноценности, повышенная эмоциональность,
впечатлительность, слабость логического анализа.
Среди ситуативных факторов внушаемости выделяются следующие:
♦ некоторые психические состояния адресата (покоя, релаксации,
аффекта, возбуждения при стрессе, утомлении, заболеваниях);
♦ низкий уровень осведомленности, компетентности адресата в
вопросе;
♦ высокая степень значимости для адресата проблемы или
инициатора;
♦ неопределенность актуальной социальной ситуации адресата;
♦ дефицит у адресата времени на принятие решения.
Можно констатировать, что многие из перечисленных негативных
факторов также свойственны большинству индивидуумов и часто
характерны для обстоятельств межличностного общения. Но, естествен-

142
Виды психологического влияния в деловом общении
но, психологические особенности субъекта зависят во многом от
специфики и характера его деятельности, а потому с ее технологизацией
и гуманизацией могут изменяться феномены и стереотипы общения
и влияния.
Тем не менее «мы думаем по внушениям природы, говорим по
внушению наших учителей, но действуем по привычке», — заметил Ф.
Бэкон. Поэтому, говоря здесь об интерактивном аспекте общения и
взаимодействия, невозможно не упомянуть о концепции транзактного
анализа Э. Берна, созданной во многом в ответ на возникшую в
обществе потребность повысить эффективность психологической помощи
людям, имеющим проблемы в общении. Исходя из нее, человек
занимает в процессе общения одну из трех эго-позиций, транзакции же
исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по
общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера.
Эффективность взаимодействия, в том числе делового и
управленческого, при этом зависит от установления параллельных транзакций.
Подход, представленный транзактным анализом, предлагает
регулирование действий через позиции с учетом характера ситуаций и
взаимодействия, где каждый участник взаимодействия занимает одну из
следующих позиций с характерной для нее стратегией взаимодействия.
♦ Родитель.
♦ Взрослый.
♦ Ребенок.
Таким образом, о продуктивности взаимодействия мы можем
говорить тогда, когда:
♦ транзакции носят комплементарный, взаимодополняющий
характер;
♦ участники общения адекватно понимают ситуацию;
♦ адекватно действуют в рамках ситуации.
Классификация стилей взаимодействия Э. Берна включает:
ритуалы, полуритуалы и игры (сравните с официальными событиями,
случайными встречами, формальными контактами М. Аргайла).
Представим далее таблицу (табл. 3), описывающую основные
характеристики эго-позиций, или эго-состояний человека (на основании
описаний Э. Берна, Т. Харриса).
А теперь остановимся подробнее на каждом из состояний,
расшифровав и интерпретировав вербальные сигналы, свидетельствующие об
актуальном эго-состоянии субъекта межличностного общения.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 143
Таблица 3
Основные характеристики эго-состояний
Проявления
Вербальные
сигналы —
слова и
выражения
Паралингви-
стические
сигналы —
интонации

Экстралингвистические
сигналы —
акустические
Общее

эмоциональное состояние
Невербальные
кинесические
сигналы —
мимика
Невербальные
проксемиче-
ские
сигналы — позы
Родитель
Все знают, что...
Ты не должен
Я не понимаю
Критические

Снисходительные
Пресекающие

Прищелкивание языком,
вздохи
Надменное

Неудовлетворенное
Обеспокоенное
Поджатые губы
Нахмуренный
лоб
Покачивание
головой
Руки,
сложенные на груди
Указующий
перст
Руки на бедрах

Притоптывание ногой
Взрослый
Возможно
Вероятно
Почему
Спокойные
Реалистичные
Сдержанные
Минимальные,
адекватные
ситуации
Внимательное
Спокойное

Концентрированное
Минимальные,
адекватные
ситуации
Выражающая
внимание и
интерес — наклон
к собеседнику,
поворот головы,
собранная поза
Ребенок
Вот здорово
Отлично
Отвратительно
Эмоциональные
Неровные
Хихиканье,
смех
Высокий,
плачущий голос
Игривое
Удивленное
Угнетенное
Лабильное
Бегающие глаза
Дрожащие губы
Опущенный
взгляд
Надутые губы
Спонтанная
подвижность
Пожимание
плечами
Ерзание на стуле
Поднятие руки
для получения
разрешения
говорить
Итак, субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии
Родитель, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и
выражений (соответственно — вид влияния):
1) «Да я бы никогда» — осуждение, обесценивание;

144
Виды психологического влияния в деловом общении
2) «На вашем месте я бы» — указание, понуждение;
3) «Сколько раз я говорил» — порицание, обесценивание;
4) «Я собираюсь положить этому конец» — угроза, принуждение;
5) «Как вы посмели» — обесценивание, порицание.
А также для этой эго-позиции субъекта коммуникации характерны
следующие слова-оценки, основанные не на зрелом, логическом
рассуждении, а на автоматических, архаичных реакциях — «Глупый,
смешной, дрянной, дурацкий, ленивый, чепуха, ерунда, умница, тихо-тихо,
ну и что, нет-нет» и т. д. Употребление слов «всегда и никогда» также
весьма характерно для этой позиции и отражает ограниченность,
закрытость для новой информации. Специфическое использование этих
сигналов свидетельствует об активации Родителя.
Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Ребенок,
посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений
(соответственно — вид влияния, противостояния влиянию или
эффект взаимодействия):
1) «Л мне-то что» — уклонение;
2) «Ни за что не стану» — реактивное сопротивление;
3) «Этого я делать не буду» — реактивное сопротивление;
4) «Не хочу об этом знать» — реактивное сопротивление;
5) «Я догадался об этом», а также характерным вербальным
сигналом этой эго-позиции субъекта коммуникации является
многословная, сбивчивая речь.
Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Взрослый,
посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений
(соответственно — вид влияния, противостояния влиянию или
эффект взаимодействия) на основе Е. В. Сидоренко:
♦ информационные безоценочные вопросы — «Каким образом,
зачем, почему, исходя из чего, для чего»;
♦ предметные констатации или вопросы — «Сравнительно с тем,
что было предложено вами ранее»;
♦ констатации фактов или их отсутствия — «Факты
свидетельствуют»; «Неизвестно, каковы их намерения»;
♦ выражение собственного мнения в предположительной форме —
«Вероятно, мы могли бы пойти им навстречу»;
♦ выражение собственного мнения со ссылкой на источник —
«Такое впечатление, что мы стали лучше понимать друг друга».

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 145
Итак, Родитель — самая ригидная часть личности, совокупность
норм и требований, полученных в детстве и сохраняемых всю жизнь,
а Ребенок — часть личности, сохраняющая особенности поведения в
детстве. Взрослый же — часть личности, объективно оценивающая
реальность, противостоящая как предубеждениям первого, так и
порывам второго. Взрослому соответствуют психические состояния и
поведение, наиболее адекватные ситуации. Например, во время
служебного совещания Ребенок сотрудника побуждает его встать и
эмоционально высказать все, что он думает о деятельности руководства
организации, Родитель побуждает к обесцениванию и порицанию
коллег, однако его Взрослый удерживает от подобного поведения,
побуждая к аргументации, конструктивной и сдержанной критике. Как
видно, высказывания из эго-позиции Взрослого — это информационные
вопросы, констатация фактов и сообщения о собственном мнении,
квалифицируемом в качестве мнения, а не факта. Понятно, что именно
последняя позиция является наиболее продуктивной во всяком
межличностном общении, тем более в деловом. Реализация же первых
двух позиций означает, как правило, попытку оказать
психологическое влияние манипулятивного характера, использовав одну из таких
его разновидностей, как принуждение, увещевание, обесценивание,
уклонение, игнорирование, прошение или продемонстрировав его
эффекты и феномены. Поэтому, обозначив эго-позицию Взрослого как
наиболее конструктивную и результативную, предложим ниже
рекомендации по ее формированию и развитию.
Практические рекомендации. Итак, Т. Харрис, развивавший
концепцию Э. Берна, специально рассматривая вопрос о том, как можно
развить в себе сильного Взрослого, выработал следующие
рекомендации, которые мы и представим далее в своей модификации.
1. Научитесь узнавать вашего Ребенка, его уязвимые места, его
страхи, основные способы выражения им чувств.
2. Научитесь узнавать вашего Родителя, его замечания, указания,
повеления, фиксированные установки и основные способы
выражения этих указаний и установок.
3. Будьте чутки к Ребенку в других, разговаривайте с ним,
одобряйте его, защищайте и высоко цените потребность в творческом
выражении, поймите тяжесть неблагополучия, гнетущего его.
4. Выждите время, если возникла необходимость дать Взрослому
возможность отделить реальность от Родителя и Ребенка,
сомневаясь, просто пропустите ход.

146
Виды психологического влияния в деловом общении
5. Выработайте собственную систему ценностей для того, чтобы
принимать решения на основе этических представлений.
Интересным также является подход к построению делового
общения, исходя из принципов А. Адлера, адлерианской терапии, развитых
в дальнейшем Т. Коттман и Дж. Уорлик, Е. В. Сидоренко и др.
Диалогическое общение и развивающее, продуктивное влияние в его
контексте предполагает необходимость построения демократических,
партнерских отношений в процессе взаимодействия.
Представим далее коротко основные принципы и техники
построения партнерских отношений в деловом взаимодействии на этапе их
налаживания, установления контакта.
1. Принцип концентрации внимания — «Все, что вы говорите и
делаете, заслуживает внимания».
Техника — констатирующие описания как словесное описание
действий, воспроизведение действий и слов, отражение чувств
партнера для обозначения понимания — «Вы выглядите
по-настоящему сердитым, когда предъявляете ваши доводы».
2. Принцип поддержки самоутверждения — «Я признаю и
поддерживаю твои попытки достичь самопознания и самоутверждения».
Техника — воодушевляющие высказывания как способ создания
ощущения, что его усилия признаются и поддерживаются — «Ты
действительно напряженно работал над этим проектом».
3. Принцип открытости в общении — «Я хочу, чтобы мы доверяли
друг другу».
Техника — открытые ответы на сложные вопросы партнера,
оказывающего воздействие по типу обесценивания, принуждения,
манипулирования, с использованием приемов психологической
защиты и техник противостояния влиянию (см. ниже).
4. Принцип уважения права отказа — «Яуважаю твое право
ответить на мой вопрос или проигнорировать его».
Техника — сведение количества вопросов к минимуму, прямые
вопросы как способ уточнения информации — «Что ты
почувствовал, когда я сделал тебе замечание?», пробные вопросы как
условные гипотезы — «А может быть так, что вы вообще не
собираетесь решать эту проблему?»
5. Принцип готовности к взаимодействию — «Яготов активно
взаимодействовать с тобой».
Техника — подсказывание партнером возможного и
желательного ответа.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 147
6. Принцип уважения границ — «Яуважаю ваше право обсуждать
границы допустимого поведения».
Техника — переговоры в обсуждении границ — «Как вы
думаете, можно ли поступать подобным образом, прибегать к
подобным аргументам?».
Вообще на практике подавляющее большинство партнеров,
вступая в общение, в том числе деловое, и рассчитывая повлиять на
решение или отношение партнера, раздумывают прежде всего об
информации, которую следует передать, о словах, которые они произнесут.
Между тем правильнее было бы поразмышлять прежде всего о том,
как произнести необходимые слова, чтобы донести информацию в
полном объеме, и какими действиями их сопровождать, а также
проанализировать, как это делает партнер. Конфуций заметил: «Раньше
я слушал слова людей и верил в их дела. Теперь же я слушаю слова
людей и смотрю на их дела». Влияние в межличностном общении и,
в частности, деловом общении во многом нацелено на
удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или
через их посредство. Например, когда руководитель добивается от
подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не
только достигает какого-то социально значимого результата. Он
также реализует собственную потребность добиваться успеха, избегать
неудачи, избегать неопределенности и т. п. Во многих случаях
влияние может быть направлено на удовлетворение личных
потребностей, хотя совершается оно под видом пользы для дела, для
общества, для других людей. Выше были представлены различные виды
влияния, большая часть из которых может быть использована
независимо от дистанции власти. При этом вовсе необязательно
обладать официальными властными полномочиями или быть
авторитетом, для того чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые
виды влияния более эффективно используются как раз теми людьми,
кто не обладает властными полномочиями. К числу таких видов
влияния относятся прошение, расположение, игнорирование,
манипулирование.
Понятно, что все вышеизложенные методы и приемы, будучи в
большинстве своем манипулятивными, обладают неоднозначным и порой
патогенным влиянием на адресат воздействия. «Слова — самый
сильный наркотик, который использует человечество», — сказал Р.
Киплинг. Попробуем поэтому далее коротко обрисовать структуру
негативного психологического воздействия в деловом общении, которую

148
Виды психологического влияния в деловом общении
в дальнейшем проиллюстрируем конкретными примерами.
Поскольку оценка психологической безопасности влияния не входила в число
задач нашей работы, мы лишь конспективно изложим здесь
информацию о механизмах и симптоматике неконструктивного, патогенного
воздействия. Итак, нами оценивались: результаты, эффекты, патоген-
ность, безопасность психологического влияния, данные о которых мы
и попытались представить в виде таблиц (табл. 4 и 5).
Таблица 4
Эффекты применения технологий психологического
влияния в общении (стиль сообщения)
Формы
влияния

инициатора

Форсирующие
режимы
презентации и

психоэмоциональное
давление

Превышение
ресурсов
сознания и
искажение
логики
доказательств

Характеристики
сообщения
инициатора
Яркость,
громкость,
тембр, темп,
ритм, частота,
необычность,

гиперболизация
Высокая
плотность
информации
и ее
противоречивость,

амбивалентность,
неопределенность
Основа
механизма
реагирования
адресата
Самонастройка
на параметры
среды и членов
социума
Пропускная
и аналитическая
способность
сознания

Саморегуляция
адресата

Уподобление

принимаемому
объекту

Избирательность
внимания
Патоген-
ность
влияния

Принудительная

синхронизация

Дезориентация,

торможенность
Результатом психологического влияния такого рода может стать
психофизическая дезадаптация адресата: стресс, утомляемость,
неадекватные реакции и т. д.
Результатом психологического влияния такого рода может стать
психосоциальная дезадаптация адресата: депрессия, неадекватное
поведение и т. д.
Таким образом, существует целый блок приемов и методов
психологического влияния, действующих на психику адресата, его
психические состояния и процессы негативно и деструктивно.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 149
Таблица 5
Эффекты применения технологий психологического
влияния в общении (семантика сообщения)
Формы
влияния

инициатора
Снятие
запретов и
ограничений,

актуализация страха
смерти

Дискредитация

идентичности и
групповой
идентичности

Обесценивание и

провержение
моральных норм

Характеристики
сообщения
инициатора
Релятивизм
ценностей,

аморальность,
подавленность,
жестокость
Лесть или
оскорбление,
социо- и

нокультурная стерео-
типизация
Ревизия
нравственных
принципов
и вторжение
в архетипы
Основа
механизма
реагирования
адресата
Стремление
к
удовлетворению первичных
потребностей
и преобладанию
как
биологические
детерминанты
Самопринятие
и национальная
идентичность
как социальные
детерминанты
Традиция и
символы веры как

культурно-исторические
детерминанты

Саморегуляция
адресата
Табуиро-
вание
Коррекция
«Я-реаль-
ного» в

«Я-концепции»
Коррекция
«Я-идеаль-
ного» в

«Я-концепции»
Патоген-
ность
влияния

Агрессивность,
жажда риска,
фрустрация
потребности
в
безопасности
Фрустрация
социальных

потребностей,
потребности в
уважении и
самоуважении
Прострация,
депрессия,
утрата
смысла
существования
В противовес им имеется и ряд приемов психологической
самообороны, способствующих противостоянию негативному влиянию
партнеров по общению, пытающихся манипулировать, оказывать
психологическое давление. Ознакомимся с ними, с тем чтобы освоить и
применять в дальнейшем на практике, в ежедневном общении как
межличностном, так и деловом.
Практические рекомендации. Итак, рассмотрим выделенные нами
основные из них, наиболее распространенные.
1. Игнорирование (что-то у меня плохо со слухом) — открытое
пренебрежение словами или действиями инициатора влияния.
Возможная ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Когда

150
Виды психологического влияния в деловом общении
вы наконец вымоете окна в помещении», вид воздействия —
принуждение, прошение.
2. Уклонение (ну, мне пора бежать по делам) — стремление
избегать контакта и взаимодействия с инициатором влияния в
любой форме. Возможная ситуация взаимодействия: реплика
инициатора «Ты не умеешь правильно работать в этой программе,
давай я тебя научу», вид воздействия — самопродвижение,
прошение.
3. Отвержение (увы, ничем не могу вам помочь) — выражение
несогласия исполнить просьбу инициатора влияния. Возможная
ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Будете
сегодня дежурным, всем остальным некогда», вид воздействия —
прошение, самопродвижение.
4. Мобилизация (нет, не на того напали) — сопротивление
попыткам внушения инициатором влияния состояния, отношения,
действий. Возможная ситуация взаимодействия: реплика
инициатора «Как вам не стыдно отказываться, все же остаются
сверхурочно», вид воздействия — внушение, в данном случае,
чувства стыда и вины, увещевание, обесценивание.
5. Блокирование (постойте, постойте, разберемся...) —
применение вербальных и невербальных средств, позволяющих
выиграть время и сохранить самообладание при манипулировании и
давлении инициатора влияния. Возможная ситуация
взаимодействия: реплика инициатора «Вы посмотрите, на кого вы
похожи в этом галстуке, оденьте завтра другой», вид воздействия —
обесценивание, внушение, заражение.
6. Контраргументация (а у меня есть прямо противоположные
сведения) — аргументирование ответных доводов, опровергающих
тезисы инициатора влияния. Возможная ситуация
взаимодействия: реплика инициатора «Вы должны извиниться перед всеми,
поскольку, опоздав, отвлекли нас от работы», вид воздействия —
убеждение, увещевание.
7. Пренебрежение (я с детства не любил овал, я с детства угол
рисовал) — создание новой модели или образца в противовес
используемому инициатором влияния. Возможная ситуация
взаимодействия: реплика инициатора «Все разумные люди делают
производственную гимнастику, давай сделаем сейчас пару
упражнений», вид воздействия — заражение, уподобление.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении Ш
8. Преодоление (что за гадость эта ваша заливная рыба) —
противопоставление иного примера взамен предлагаемого
инициатором влияния. Возможная ситуация взаимодействия: реплика
инициатора «Посмотри на Иванову, всегда модно одета, почему бы
тебе не сменить гардероб, не узнать, где она покупает вещи», вид
воздействия — уподобление, расположение, заражение.
9. Опровержение (я вижу тебя насквозь) — обсуждение целей
инициатора влияния и обоснование их несовпадения с вашими
собственными. Возможная ситуация взаимодействия: реплика
инициатора «Мы так продуктивно поработали, устали, а еще столько
важных дел, надо выпить кофе, сходите и принесите его нам», вид
воздействия — самопродвижение, внушение, манипулирование.
10. Конфронтация (я объявляю вам войну) — последовательное
противопоставление своих требований тем, что навязываются
инициатором влияния. Возможная ситуация взаимодействия:
реплика инициатора «Давай ты будешь приносить нам пальто
из раздевалки, ты же самый сильный», вид воздействия —
манипулирование, внушение.
Повседневные ситуации делового и межличностного общения часто
предполагают использование манипуляций, исходящих от партнеров
и направленных на то, чтобы вызвать чувство вины, беспокойства,
ощущение своего невежества, некомпетентности. Таким образом, требуется
высокая компетентность в специальных разделах психологических
знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и
рационального взаимодействия партнеров в условиях, предполагающих
противодействие и провоцирующих психоэмоциональную напряженность.
Практические рекомендации. Представим далее техники и приемы
противостояния, которые могут применяться для противодействия
и ослабления негативной реакции на критику со стороны партнера-
оппонента, разработанные на основе работ авторов, использующих
приемы адлерианской терапии — М. Смита, Л. Фрая, С. Котлера, П. Бат-
лера, Е. В. Сидоренко, Н. В. Цзен, Ю. В. Пахомова и др.
1. Техника самоуточнения, прием «заигрывание пластинки» —
выдерживание своей линии в разговоре, строгое следование ей через:
♦ настойчивое озвучивание желаемого;
♦ повторение своей мысли снова и снова, без повышения
голоса, гнева и раздражения.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.

152
Виды психологического влияния в деловом общении
2. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «обволакивание
туманом» — создание психологической дистанции с
партнером через:
♦ соглашение с утверждением оппонента, которое является
правдой: полностью, отчасти или при определенных условиях,
в принципе или в общем и целом.
Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.
3. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «проявление
несогласия» — создание психологической дистанции с партнером,
продолжающая предыдущую, через:
♦ прибавление реплики о своем намерении и дальше следовать
выбранной линии или критических замечаний, формальных
или по существу, в адрес оппонента.
Эффект — преодоление попыток влияния путем заражения.
4. Техника бесконечного уточнения, прием «негативное
расспрашивание» — противостояние манипулированию, построенному
по системе «правильно-неправильно» через:
♦ наступательное поведение, в ответ на критику со стороны
партнера, побуждающее его пояснить истинные причины и
мотивы замечания;
♦ оборонительное поведение, в ответ на критику со стороны
партнера, направленное против оппонента.
Эффект — преодоление попыток влияния путем принуждения.
5. Техника взвешенного согласия, прием «обезоруживающее
заявление» — признание факта совершения ошибки или негативного
качества в себе при понимании того, что ощущение вины не
должно ассоциироваться с допущенным промахом или имеющимся
недостатком.
Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.
6. Техника разумного компромисса, прием «встречное движение» —
предложение, удовлетворяющее отчасти обоих оппонентов при
условии, что ничего не угрожает их чувству собственного
достоинства, а конечной целью коммуникации является не
повышение самооценки.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.
7. Техника самораскрытия, прием «свободное информирование» —
взаимный обмен информационными сообщениями партнеров по
коммуникации при условии, что ничего не угрожает их чувству

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении 153
собственного достоинства, а конечной целью коммуникации
является не повышение самооценки.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.
Приведем здесь конкретный пример применения разных техник
психологически корректной самозащиты в ответ на попытку оказания
влияния.
Влияние — путем обесценивания, внушения, манипулирования
с использованием неправомерного обобщения, вопрос-утверждение —
«Вы вечно даете неточные и непонятные формулировки».
♦ Противостояние — в технике бесконечного уточнения. Ответ —
«Вы думаете, что эта формулировка неточна? Что именно вам
кажется в ней неясным? Каковы критерии точности
формулировки ? Какого рода уточнения вам требуются ? Какую бы вы
предложили вместо нее?»
♦ Противостояние — в технике внешнего согласия/несогласия.
Ответ: «Я полагаю, что иногда эта формулировка действительно
может восприниматься как недостаточно точная. Согласен с
тем, что кому-то она может представляться непонятной.
Допускаю, что есть еще некто, кому не все в формулировке ясно.
Думаю, однако, что для подготовленного и внимательного
слушателя все в ней внятно. Считаю ее поэтому вполне корректной».
Одним из основных моментов здесь является уклонение от спора,
пререкания, конфронтации — непродуктивных способов общения.
Вспомним Ювенала, который советовал: «Воздержись от спора — спор
есть самое невыгодное условие для убеждения. Мнения как гвозди:
чем больше по ним колотить, тем крепче они вонзаются». Таким
образом, применение этих техник помогает участникам взаимодействия
остаться в рациональном пространстве при обсуждении проблемы,
активизируя интеллектуальную сферу обоих партнеров и уменьшая
эмоциональную напряженность ситуации (см. техники снижения
психоэмоционального напряжения).
Практические рекомендации. И еще одна практическая
рекомендация по противостоянию манипуляциям, которую дает М. Смит, все
постулаты его начинаются со слов «вы имеете право»:
♦ судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать
ответственность на себя;
♦ не оправдываться и не извиняться за свое поведение;
♦ решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие
проблемы;

154
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ передумать, изменить свое мнение;
♦ быть нелогичным в решениях;
♦ делать ошибки и отвечать за них;
♦ признаться в своей некомпетентности;
♦ не зависеть от отношения других;
♦ признать свое непонимание;
♦ продекларировать свою незаинтересованность.

Влияние в процессе восприятия и познания
в деловом общении. Перцептивный аспект
Итак, как мы уже говорили, восприятие как перцептивный аспект
общения представляет собой некую совокупность психических
процессов, посредством которых формируется идеальный образ, или
субъективная модель действительности. В социальной психологии под ним
понимается, прежде всего, целостный образ другого индивидуума,
создаваемый субъектом восприятия, его партнером по общению, на
основе оценки его внешнего вида и поведения.
Процесс социальной перцепции, или социального восприятия,
имеющий в своей основе общие для всех, вырабатываемые в общении, в
совместной деятельности, социально-психологические механизмы
восприятия, был описан Дж. Брунером, показавшим зависимость восприятия
от социокультурных факторов. Менандр же так охарактеризовал один
из важнейших феноменов социальной перцепции: «Власть придает
словам отпечаток правды». Для нас в контексте стоящих перед нами
задач принципиальным является то, что социальная значимость или
незначимость объекта восприятия определяет специфику восприятия
и степень его адекватности-неадекватности. Такого же рода
трансформации подвергаются и образы партнеров по общению: чем выше
социальный статус, тем благоприятнее образ.
Понятно поэтому, что и сам процесс общения, и возможности
психологического влияния в его рамках непосредственно и весьма
существенно зависят от представления о партнере, сложившегося в процессе
его первоначального восприятия. Перцептивный аспект процесса
общения заключается в восприятии внешних признаков партнера,
соотнесении их с его личностными особенностями, интерпретации
полученных данных и прогнозировании на этой основе дальнейших его
действий. «Испокон веков наблюдения были достаточно убедительны
только для тех, кто способен рассуждать и желает знать истину», —
заметил Г. Галилей. При этом в наблюдаемом партнере по деловому

156
Виды психологического влияния в деловом общении
общению доступны только внешние признаки, наиболее
информативными из которых становятся следующие:
1) внешний облик:
♦ физические характеристики;
♦ динамические характеристики;
♦ стилевое решение облика;
2) поведение:
♦ предпринимаемые действия;
♦ совершаемые поступки;
♦ экспрессивные реакции.
Процесс социальной перцепции при этом выражается следующей
последовательностью:
♦ восприятие в целом и деталей внешнего вида и особенностей
манеры поведения партнера по общению;
♦ формирование представлений о психофизических качествах
и психоэмоциональном состоянии партнера;
♦ интерпретация и прогнозирование возможных действий и
поступков партнера;
♦ анализ причин и следствий реализуемого партнером
поведенческого сценария;
♦ обдумывание стратегии собственного поведения с учетом
полученных данных.
Особенностями восприятия в процессе делового общения могут
являться следующие моменты:
♦ восприятие незнакомого партнера на основе его функционально-
ролевых характеристик и механизмов межгруппового общения;
♦ восприятие знакомого партнера на основе его индивидуально-
специфических характеристик и механизмов межличностного
общения.
При этом психологические механизмы восприятия в процессе
делового общения, как мы уже говорили, будут выглядеть следующим
образом:
1) в межгрупповом, функционально-ролевом деловом общении —
социальная стереотипизация на основе:
♦ превосходства;
♦ привлекательности;
♦ отношения;

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 157
2) в межличностном, индивидуально-специфическом деловом
общении:
♦ идентификация;
♦ эмпатия;
♦ аттракция;
♦ рефлексия;
♦ каузальная атрибуция.
Социальные стереотипы как устойчивые представления,
свойственные членам социальной и профессиональной группы, являются
и порождением, и принадлежностью индивидуумов, относящих себя к
этой группе. Повторяющиеся ситуации делового общения,
взаимосвязанные социальные явления, наблюдаемые в его процессе,
способствуют возникновению целостных, формируемых наперед образов таких
явлений и ситуаций, которые в психофизиологии обозначаются как
опережающее отражение. С точки зрения делового общения самыми
существенными для ориентации в его процессе становятся целостные
образы социальных явлений, именуемых знаковыми системами или
значениями, усвоенные индивидуумом, и играющие роль эталонов,
регуляторов его поведения, в том числе делового. Матрицы, или
образцы восприятия и поведения, для самых часто встречающихся
ситуаций делового общения становятся его социальными стереотипами,
классификацию которых мы уже давали.
Таким образом, формирующаяся в процессе социализации
личности система поведенческих стереотипов складывается под воздействием
среды — микро- и макро-, опыта — индивидуального и коллективного,
традиций и обычаев и детерминируется, в первую очередь,
внешними источниками социального знания, а не познавательной
активностью индивидуума. Сложившиеся социальные стереотипы начинают
исполнять главенствующую роль в деловом общении вследствие ряда
свойственных им следующих особенностей:
♦ способность предопределять характер восприятия индивидуумом
конкретной социальной ситуации делового общения;
♦ возможность формализировать и тем самым экономить время,
затрачиваемое на процесс осмысления социальной ситуации;
♦ способность включать в себя в различных пропорциях описание,
предписание и оценку ситуации, что соответствует таким
компонентам системы «Я», как рациональный, эмоциональный и
оценочно-волевой;

158 Виды психологического влияния в деловом общении
♦ свойство стойко передаваться от одного члена группы к
другому, как по горизонтали, так и по вертикали;
♦ свойство зависеть от удаленности индивидуума от объекта
восприятия, когда адекватность стереотипа действительности тем
выше, чем меньше дистанция между партнерами.
Понятно, что невозможность эмпирической проверки и
ограниченность личного социального и делового опыта индивидуумов создают
возможность использовать сложившиеся социальные стереотипы в
целях оказания психологического влияния на их носителей.
Манипулирование с помощью актуализации социальных стереотипов
является весьма распространенной практикой, например формирования
общественного мнения, которое, в сущности, представляет собой набор
социальных стереотипов.
В соответствии с частотой применения мы выделяем несколько
способов такого формирования стереотипов делового общения и
коллективного сознания профессиональной или трудовой группы в целях
оказания психологического влияния на ее членов как адресатов
сообщения.
1. Стигматизация, стереотипизация — как навешивание ярлыков,
помещение в жесткие рамки, подгонка под определение — «Да
это просто саботаж, это профанация, вы меня шантажируете».
2. Котурнизация, стереотипизация — как подъем на котурны,
попытка придать пафос ситуации, приподнять понятие, явление,
предмет или процесс — «Это вопрос государственной важности,
это вопрос престижа фирмы».
3. Апелляция, стереотипизация — как обращение к большинству
членов группы, ссылка на их мнение, соответствие их интересам
той или иной позиции — «Народ этого не поймет, люди за этим
не пойдут».
4. Трансляция, стереотипизация — как использование, перенос
имеющих определенную ценность старых символов, возможная
в нескольких вариантах:
♦ персонифицировании;
♦ обезличивании;
♦ цитировании.
5. Примитивизация, стереотипизация — как имитации
идентификации с партнерами, подчиненными для создания впечатления о
равенстве позиций и формирования имиджа одного из членов

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 159
группы, разделяющего ее ценности и интересы, — «Мы с вами
делаем одно дело, я такой же, как вы, я один из вас».
Все вышеперечисленные приемы формирования выгодных
субъекту влияния стереотипов широко распространены и эффективно
используются в деловом общении.
При этом надо понимать, что обезличивание общения, его деперсони-
фикация, которая возникает вследствие использования стереотипов,
не всегда благотворно действует и способствует повышению его
эффективности. Так, в системе отношений руководитель-подчиненный,
как правило, работает стереотип восприятия с позиций занимаемой
должности, то есть функционально-ролевых, что часто мешает
адекватной оценке профессионально значимых характеристик личности
как вышестоящего, так и нижестоящего партнера по деловому
общению. Негативный эффект может возникнуть и при стереотипизации
образа делового партнера, занимающего равную позицию, вследствие
актуализации этнических, возрастных, профессиональных и особенно
часто тендерных стереотипов восприятия. Осуществляемое сквозь
призму сложившихся традиционных стереотипов такого рода
межличностное восприятие и познание искажается, образ партнера
становится неадекватным, поступающая информация оказывается неточной,
а интерпретация его действий — неверной. Принятые на основании
сделанных в результате неадекватного восприятия выводов
управленческие и деловые решения оказываются, таким образом,
неоптимальными, а то и неправильными.
Стереотип, выступая не только в качестве матрицы для сравнения
реального субъекта или явления с идеальным образом, но и как
регулятор последующего делового поведения, приобретает, таким образом,
огромное значение в деловом общении. При этом принципиально
важным становится выбор стереотипа или техники общения и влияния,
определяющихся характеристиками партнера, особенно значимыми из
которых становятся те, что позволяют отнести его к какой-либо
социальной группе. Восприятие и понимание такого рода факторов ложатся
в основу формирования первого впечатления о партнере и,
соответственно, регулирования поведения на начальном этапе делового общения.
Мы выделяем следующие наиболее значимые факторы, под
воздействием которых формируются стереотипы восприятия в деловом общении.
1. Превосходства, влекущий за собой переоценку или недооценку
партнера и проявляющийся в условиях неравенства позиций
партнеров в разных сферах:

160
Виды психологического влияния в деловом общении
♦ социальной;
♦ интеллектуальной;
♦ групповой;
♦ профессиональной;
♦ возрастной;
♦ тендерной.
При этом действие фактора распространяется на все сферы
проявлений и характеристики личности сразу, хотя неравенство
позиций фиксируется лишь по одному признаку — гало-эффект
и формируется под воздействием:
♦ манеры поведения;
♦ независимости;
♦ обстоятельств общения;
♦ соблюдения норм общения и т. д.
2. Привлекательности, влекущий за собой переоценку или
недооценку партнера и проявляющийся в приписывании
позитивных или негативных качеств партнеру, соответствующему или
нет нашим представлениям об эстетической привлекательности,
могущим иметь следующее происхождение:
♦ социокультурное;
♦ этнокультурное;
♦ религиозное.
При этом признаками или критериями оценки
привлекательности могут служить не только параметры внешности, но и
стремление партнера соответствовать стереотипам социальной группы,
на принадлежность к которой он претендует, в частности,
эффект ореола проявляется в соответствии стереотипам,
одобряемым его референтной группой. Например:
♦ параметры внешнего облика;
♦ манера поведения.
Здесь следует отметить, что для формирования и действия
обоих факторов значимыми являются такие характеристики, как
цена и качество одежды, ее цвет, силуэт, парфюм, прическа,
весо-ростовые показатели. А также — степень аккуратности и
актуальности облика — соответствия модным тенденциям и т. д.
Все это действует в отношении внешнего облика так же, как
уровень культуры, воспитания в отношении манеры поведения.

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении НИ
3. Предрасположенности, влекущий за собой переоценку или
недооценку партнера в зависимости от его отношения,
позитивного или негативного. Тогда знаком отношения становится все, что
свидетельствует о согласии или несогласии партнера по
деловому общению, в том числе:
♦ вербальные проявления, как явные, так и неявные;
♦ невербальные характеристики, как согласующиеся с
вербальными, так и противоречащие им.
При этом значимыми становятся как прямые, так и косвенные
признаки согласия-несогласия. Идет и обратный процесс — когда степень
близости мнений и представлений диктует отношение к партнеру.
Как мы уже отметили, стереотипы могут оказывать и позитивное,
и негативное действие в зависимости от многих обстоятельств, а
упомянутые эффекты восприятия могут иметь положительное и
отрицательное влияние. Поскольку человек является существом
социальным, главное для него в процессе восприятия, в особенности в деловом
общении, это определение вопроса о принадлежности партнера к
определенной социальной группе. Опасным представляется то, что в
силу наличия определенных эффектов восприятия возможно
возникновение ошибок, приводящих в дальнейшем к неадекватным выводам
и принятию неверных решений. Вспомним еще раз об основных
механизмах и перечислим важнейшие эффекты восприятия, актуальные
в процессе делового общения.
Итак, в качестве основных механизмов межличностного
восприятия и познания выступают следующие механизмы: проекции, сте-
реотипизации, примитивизации, идеализации, этноцентрации,
интерпретации, приписывания и рефлексии, о которых мы достаточно
подробно говорили выше.
К основным эффектам восприятия и запоминания, оказывающим
воздействие на субъект, относятся следующие.
1. Эффект ореола — заключающийся в распространении в условиях
дефицита информации общего оценочного впечатления о
человеке на восприятие всех сторон его личности и поступков, как
в сторону позитивизации, так и негативизации:
♦ ожесточения — вызывающего неблагоприятное отношение
к субъекту («что от него можно было ожидать», «он ни на что
хорошее не способен», «яблоко от яблони»);
♦ снисходительности — вызывающего благоприятное отношение
к субъекту («унция репутации дороже фунта достоинств»);
6 Зак. 694

162 Виды психологического влияния в деловом общении
♦ гало-эффект — заключающийся во влиянии одного свойства
субъекта, вызывающего определенное отношение, на
суждения о других («не по хорошу мил, а по милу хорош», «гений
и злодейство несовместимы»).
2. Эффект края — заключающийся в лучшем запоминании и
заучивании элементов последовательности, расположенных в
начале и конце ряда (информации, действий, высказываний):
♦ новизны — заключающийся в приоритете восприятия по
отношению к знакомой персоне новой, последней информации,
а к незнакомой — первичной информации (первое впечатление);
♦ первичности — заключающийся в более высокой вероятности
запоминания первых элементов расположенного в ряд
материала (информации, действий, высказываний);
♦ недавности — заключающийся в увеличении вероятности
припоминания последних элементов расположенного в ряд
материала (информации, действий, высказываний);
♦ последовательности — вызываемый специально и
заключающийся в комбинации эффектов первичности и недавности в
восприятии и запоминании материала (информации,
действий, высказываний).
3. Эффект бумеранга — заключающийся в получении при
некоторых воздействиях результата, обратного ожидаемому, в случае,
если отсутствует доверие к источнику информации.
4. Эффект фасцинации — эффект, вызываемый специально
организованным вербальным воздействием, предназначенным для
уменьшения потерь семантической информации при
восприятии сообщения и увеличении силы влияния (монотония,
интонация, декламация).
На основании изученных механизмов и с учетом перечисленных
эффектов была разработана целая группа приемов психологического
влияния, широко применяемых и в практике делового общения.
Итак, существует большой арсенал методов психологического
влияния, действие которых основано на особенностях психологии
восприятия человека. Мы на основании существующих теоретических
представлений и практических технологий выделяем следующие техники,
или группы приемов психологического влияния.
1. Техника «дымовой завесы» — отвлечения. Так называемый
прием «копченой селедки...» Состоит в том, что второстепенная, но

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 163
сенсационная, эмоционально окрашенная информация
отвлекает внимание от информации существенной, важной, но
нежелательной для инициатора. Аналогия строится по принципу:
чтобы сбить собаку со следа, достаточно протащить через след
копченую селедку — отсюда и термин, или метафора.
Применяется для того, чтобы отвлечь внимание аудитории от важной, но
неугодной инициаторам информации с помощью другой
информации, поданной в максимально сенсационной форме. При этом
создается отвлекающая эмоциональная доминанта.
2. Техника «белого шума» — дефрагментации. Так называемый
прием «потока сознания...» Состоит в подаче информации
единым потоком, так что какую-либо тенденцию уловить довольно
сложно, а массовому сознанию практически невозможно.
Максимальным выражением фрагментации служит прием —
снижение восприятия фактов подачей такого количества новостей,
когда становится невозможным сделать их сортировку путем
создания:
♦ обилия разнородных комментариев;
♦ противоречивых мнений без фактов и анализа;
♦ через оснащение фактов сложными теоретическими
выкладками, выступлениями узких специалистов.
3. Техника «демиурга» — сотворения. Так называемый прием
«подтасовки фактов...» Состоит в создании фактов наименее сложным
способом — сочетании в одном сообщении разнородных
фактов: действительные правдоподобные, действительные
неправдоподобные и выдуманные правдоподобные факты. При этом
сомнения, обращающиеся на вторую категорию фактов,
развенчиваются достаточно легко, а факты третьей категории
проникают в сознание автоматически. «Полуправда опаснее лжи; ложь
легче распознать, чем полуправду, которая обычно маскируется,
чтобы обманывать вдвойне», по выражению Т. Гиппель.
4. Техника «конвертации взглядов» — превращения. Так
называемый прием «имаго...» В американской психологии влияния —
эффект «нога в дверях». Состоит в том, что точки зрения,
целиком поддерживаемые общественным мнением или объектом
влияния, не атакуются пропагандой, даже если они не
устраивают инициаторов — работа ведется исподволь, шаг за шагом,
постепенно. За основу берутся уже имеющиеся точки зрения и
поэтапно конвертируются до взглядов, соответствующих позиции

164
Виды психологического влияния в деловом общении
манипулятора. — «Не надо осмеивать общественное мнение, вы
этим только оскорбляете людей, но не убеждаете их» (Л. Вове-
нарг).
5. Техника «объективного подхода» — конструирования. Так
называемый прием «самосбывающегося пророчества...» Состоит в
подборе фактов и умелом их комментировании — путем
исключения некоторых малоизвестных фактов или их добавления
можно обнаружить несуществующую тенденцию. Тут можно
сослаться на всеобщую историю: там можно обнаружить
множество событий, какие, не будь они предсказаны, никогда бы и не
совершились. — «В пророчествах истолкователь часто более
важная персона, чем сам пророк», — говорил Г. Лихтенберг.
6. Техника «исторических аналогий» — сопоставления. Так
называемый прием — «ничто не ново под луной...» Техника
исторических аналогий к тому же в немалой степени помогает в
конструировании метафор, программирующих адресат влияния. —
«Метафора или поясняет мысль, или заменяет ее. В первом
случае метафора — поэзия, во втором — риторика, или
красноречие; красноречие есть подделка и мысли, и поэзии», — писал
В. О. Ключевский. Состоит в сочетании двух приемов влияния:
♦ использования необоснованной похвалы как средства
воздействия, лести аудитории — «Как вы, конечно, помните»;
♦ изыскания возможности отыскать в истории любой
необходимый пример — «Вы знаете, чем закончились подобного рода
действия в таком-то году».
7. Техника «адресации к социуму» — апеллирования. В американской
психологии влияния — эффект «социального доказательства». Так
называемый прием «народ против...» Состоит в обращении к
эмоциональной сфере, минуя рациональную, в частности в
использовании одной из самых сильных эмоций — страха. В
настоящий момент методом апеллирования к общественной
потребности активно пользуются в СМИ и политике. «Последнее слово
всегда остается за общественным мнением», — говаривал
Наполеон I.
8. Техника «поливания грязью» — обесценивания. Так называемый
прием «ворота в дегте...» Состоит в формировании отношения к
теме, избранной инициатором. Применяется он в основном в
контрпропаганде и заключается в подборе таких эпитетов и
такой терминологии, которые дают предмету разговора четкую

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 165
этическую оценку. Этот метод причисляется к самым грубым
пропагандистским приемам. «Простое ругательство есть
сокращенная клевета без приведения оснований», — писал А.
Шопенгауэр.
9. Техника «слива секретов» — анонимной информации. Так
называемый прием «человек, похожий на...» Состоит в сливе
«секретных» сведений, полученных из «анонимных источников»,
которые касаются, например, предполагаемых акций руководства
или властей. Организуются чаще всего с тем, чтобы провести
зондирование общественного мнения по какому-либо вопросу.
В случае негативной реакции общественное мнение
подвергается дополнительной обработке, чтобы подготовить его к
определенной акции или «опровергнуть» сенсационную информацию.
Утечки используют и представители какой-либо оппозиции
внутри властной или коммерческой структуры или вовне ее, для
того чтобы обнародовать какие-либо дискредитирующие факты,
непопулярные мнения или меры властей. «Где начинается
секретничанье или тайна, там недалек порок или плутовство», —
говорил С. Джонсон.
10. Техника «сорока на хвосте» — использование слухов. Так
называемый прием «как нам стало известно...» Состоит в распространении
слухов — передаваемой в межличностном общении информации,
касающейся актуальных явлений и событий в общественной
жизни и отражающей стремление домыслить неясную
ситуацию. Как правило, основываются на ложных сведениях и
являются следствием дефицита информации, выполняя
двойственную функцию:
♦ объяснение ситуации;
♦ снятие эмоционального напряжения, испытываемое индивидом.
В силу многих причин социокультурного характера часто
придается больше значения новости, переданной по неофициальным каналам,
сообщенной шепотом, чем объявленной открыто. Адресат,
получивший такое сообщение, поданное с заговорщическим видом, считает,
что он стал обладателем уникальной информации, что способствует
его самоутверждению и ведет к закреплению в памяти, инициатор в то
же время снимает с себя ответственность за достоверность
информации. В массовом же сознании откладывается нечто вроде «не то он
украл, не то у него». «Полуправду вдвое труднее разоблачить, чем
чистую ложь», по выражению О. О'Мэлли. Отмечаются три условия,

166
Виды психологического влияния в деловом общении
совокупность которых и составляет основную причину
возникновения и распространения слухов и выраженность которых определяет
в основном интенсивность циркуляции. Они таковы:
♦ дефицит достоверной информации по теме, состоящий не
в объективной достоверности имеющихся сведений, а в
субъективной оценке степени собственной осведомленности;
♦ выраженная заинтересованность аудитории в данной,
актуальной для нее теме;
♦ доверие к источнику, поскольку даже точные сведения,
полученные из источника, не пользующегося у аудитории
доверием, сохраняют информационный дефицит, тогда как ложные
сведения из престижного источника ликвидируют дефицит
и блокируют распространение слухов.
11. Техника «фальсификации данных» — дезинформации. Так
называемый прием «кто бы мог подумать, но...» Состоит в
употреблении примитивного, но эффективного приема манипуляции,
сущность которого — в использовании дезинформации, как
правило, в момент принятия какого-либо важного решения. При
этом предполагается, что, когда будет известна правда, цель
дезинформации уже будет достигнута. В дезинформации
содержится ложь по самой природе объекта, по тем или иным его
качествам. Главный момент — точка зрения адресата, для которого
сообщение должно быть получено как правдивая информация;
в противном случае маневр терпит неудачу. Следовательно,
адресат должен быть априори настроен положительно к источнику
ложной информации. Как правило, опровержение
дезинформации проходит в большинстве случаев незаметно и уже не влияет
на сформированную ложью социально-психологическую
установку. Как говорил Ф. Ларошфуко: «Ложь иной раз так ловко
прикидывается истиной, что не поддаться обману значило бы
изменить здравому смыслу». Вся технология дезинформации
состоит в следующем — соответствие лжи возможной реальности:
♦ знание специфики адресата и источников, которым он
доверяет;
♦ отправка сообщения через признанные источники;
♦ дефицит времени у посредника в передаче, чтобы не было
возможности проверить;
♦ достаточно длинная цепь посредников — для невозможности
установления источника дезинформации.

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 167
12. Техника «словесной эквилибристики» — семантического
манипулирования. Так называемый прием «как корабль назовешь, так он
и...» состоит в том, что для пропагандистского сообщения
тщательно отбираются слова, вызывающие либо позитивные, либо
негативные ассоциации и, таким образом, влияющие на
восприятие информации. То, как мы называем человека, влияет на наше
представление о нем, например: «войска — бандформирования,
освободители — оккупанты, разведчики — шпионы,
партизаны — боевики». Умелое пользование одной только семантикой
может значительно влиять на процесс принятия решения
человеком и социальной группой. К приемам семантического
манипулирования можно отнести использование следующих средств —
кавычек, суффиксов и существительных, образованных от
прилагательных:
♦ кавычек — выражающие уничижительность слова для
дискредитации какого-либо понятия или какой-либо группы —
слуги народа в «слуг народа», защитники — в «защитников»,
честный — в «честного», широкий жест — в «широкий» жест;
♦ уменьшительно-ласкательных суффиксов «-ищ», «-ичек», «-ок»,
«-оньк», «-еньк»: «сбор — сборище», «суд — судилище»,
«начальник — начальничек», «друг — дружок», «добрый —
добренький», «теплый — тепленький»;
♦ существительных, образованных от прилагательных:
«умный — умник», «законопослушный — законник»,
«торопливый — торопыга».
13. Техника «нейролингвистического программирования» — мета-
программирования. Так называемые — «карты мира...» Состоит в
использовании технологии нейролингвистического
программирования в качестве системы средств для познания и изменения
человеческого поведения и мышления. Эффективность ее моделей
была быстро оценена, и теории метапрограммирования
востребованы, после чего из сферы психотерапии они были перенесены
в бизнес-технологии. Ее создатели, используя экспертную
систему и экологический подход к мышлению Г. Бейтсона и работы
В. Сатир в психотерапии и М. Эриксона в гипнозе,
синтезировали систему их коммуникативных приемов в новую
социокультурную технологию.
Далее мы остановимся на элементах этой популярной ныне
системы несколько подробнее. Восприятие партнера по деловому общению

168
Виды психологического влияния в деловом общении
осуществляется и с помощью перцепции, и оценки информации, по-
ступающей по невербальным каналам, причем если вербальными
средствами передается рациональная информация, то
невербальными — информация о психоэмоциональном состоянии и отношении к
партнеру по деловому общению. Как известно, большую долю
информации о партнерах человек получает посредством визуального
наблюдения за ними, ведь невербальное поведение человека неразрывно
связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения.
В процессе делового общения невербальное поведение выступает
объектом истолкования не само по себе, но как показатель скрытых
для непосредственного наблюдения индивидуально-специфических и
функционально-ролевых характеристик личности партнера. Именно
на основе невербальных компонентов делового общения раскрывается
внутренний мир личности, осуществляется формирование
психического содержания общения и совместной деятельности. Способность
человека научаться приспособлению своего вербального поведения к
изменяющимся обстоятельствам не распространяется на
невербальное в полной мере, и рассогласование между ними становится
свидетельством несоответствия вербальной информации, предоставленной
партнером, истине.
Интересными здесь представляются данные Р. Экслайна и Л. Вин-
терса, согласно которым направление взгляда связано с
формированием высказывания и степенью трудности для индивидуума этого
процесса. Человек смотрит чаще всего в сторону от партнера по
общению:
1) при формировании мысли;
2) тема разговора трудна;
3) произносит речь.
Взгляд направлен на партнера по общению:
1) по окончании процесса формирования мысли;
2) трудность преодолена;
3) слушает речь.
Вообще наличие визуального контакта свидетельствует о
расположенности к общению, его снижение — об утрате интереса, его повышение —
о благожелательности или, напротив, о вызове. Информативны также:
1) направление взгляда:
♦ деловой взгляд направлен на треугольник, образованный
зрачками и серединой лба;

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 169
♦ взгляд, направленный не ниже глаз, говорит о
контролировании процесса общения;
♦ социальный взгляд направлен на треугольник, образованный
зрачками и серединой рта;
2) долгота взгляда:
♦ нормальна, если контакт имеет место от трети до двух третей
времени общения;
♦ свидетельствует о вызове или интересе при большем времени;
♦ свидетельствует о скованности, враждебности;
3) величина зрачка — при стабильном свете тем шире, чем выше
настроение.
Существенной является также информация М. Эриксона,
касающаяся так называемых невербальных глазных сигналов доступа и
позволяющая посредством наблюдения за движениями глаз делать выводы
о мыслительных процессах партнера. Так, согласно представлениям
основанной им системы нейролингвистического программирования,
характер взгляда имеет следующее значение:
♦ взгляд влево и вверх означает конструирование нового
визуального образа;
♦ взгляд вправо и вверх означает обращение к визуальной памяти;
♦ преимущественное нахождение глаз в горизонтальном
положении свидетельствует о прохождении процесса аудиального
контроля;
♦ перемещение взгляда вниз и влево означает преобладание
процесса кинестетического ввода информации;
♦ перемещение взгляда вниз и вправо сигнализирует о процессе
внутреннего диалога.
Соответственно выделяются три основные модальности, или
репрезентативные системы:
♦ визуальная с носителем — визуалистом;
♦ аудиальная с носителем — аудиалистом;
♦ кинестетическая с носителем — кинестетиком.
На основании этих данных возникла гипотеза о том, что знание
ведущего сенсорного способа поведения человека может способствовать
повышению эффективности общения с ним и продуктивности
оказания на него психологического влияния. Так, при общении с визуалом
следует апеллировать к нему не только с использованием логической

170
Виды психологического влияния в деловом общении
аргументации, но и словесных образов, при преобладании
кинестетического канала оптимальным способом общения и оказания влияния
становится включение в совместную деятельность, аудиальный тип
репрезентативной системы предполагает наибольшую эффективность
использования аудиальных образов. При этом, наряду с ведущей
репрезентативной системой, применяемой в актуальной ситуации, здесь
и сейчас, у каждого индивидуума существует и основная
репрезентативная система, отражающая доминирование способа приема и
переработки информации, которая может быть определена по частоте
употребления слов, характерных для той или иной модальности, или
вербальных ключей доступа.
Практические рекомендации. Таким образом, в соответствии с
представлениями сторонников концепции нейролингвистического
программирования в различных ситуациях делового общения для повышения
его эффективности целесообразно формировать сообщения,
используя слова, характерные для модальности партнера по общению.
Визуалист — воспоминание и конструирование образа.
Слова: «видеть, рассматривать, с точки зрения, видение, взгляд на,
в фокусе, ярко, смутно, перспективы, широта».
Фразы: «не увидел этого», «это проясняет дело», «заметил важную
особенность», «предвижу блестящую перспективу».
Аудиалист — внутреннее слушание.
Слова: «слышать, звучать, прислушиваться, шумный,
оглушительный, звонко, громко, мелодично, тихо, глухота».
Фразы: «не хочет меня услышать», «это звучит слишком громко»,
«не выношу "трескучих фраз"», «монотонный труд».
Кинестетик — фиксация ощущений.
Слова: «чувствую, ощущаю, схватываю, скованно, свободно, остро,
зажатый, неустойчивый, основательный, давление».
Фразы: «слова глубоко тронули», «царит атмосфера недоверия»,
«крепко стоит на ногах», «твердо верю в успех», «коснемся этого
вопроса».
Мы выделяем также следующие приемы психологического влияния,
основанные на учете особенностей восприятия и его эффектов.
Прием очередности. Используется закономерность, согласно
которой наиболее значимые события освещаются в начале сообщения,
читаются по радио или телевидению в первую очередь, размещаются на
первой полосе газеты, выносятся на обложку журнала и т. д. Основан
на эффекте новизны. Сообщения, сделанные в конце сводки новостей,

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении Ш
напечатанные на последних страницах газеты, даже независимо от их
интерпретации заранее теряют свою социальную значимость.
Прием актуальности. Используется закономерность, согласно
которой любая информация усваивается аудиторией лучше, если в этой
информации есть элементы, рассчитанные на психологический
протест. Из этого закона следуют два важных принципа: принцип
настороженности (быстро усваивается информация об угрозе, при этом
остальная информация, содержащаяся в тексте, не воспринимается);
принцип резонанса (прочно усваивается информация,
непосредственно касающаяся данного индивида).
Прием доминантности. Используется закономерность, согласно
которой создание эмоциональной доминанты влияет на характер
восприятия информационного сообщения. Это связано с экспериментами,
выявлявшими связь эмоциональной реакции с комментариями,
сопровождавшими изображение. Наименьшая эмоциональная реакция
наблюдается в группах, где информация сопровождалась нейтральным
комментарием, относительно сильной была эмоциональная реакция в
группе, получившей только зрительную информацию, а самой
сильной — у испытуемых, прослушавших эмоционально заряженный
комментарий.
Прием сенсационности. Используется закономерность, согласно
которой сенсация как новая информация преподносится с расчетом на
неожиданность, на яркое эмоциональное восприятие. Такая
информация будет воспринята аудиторией некритически, в силу того что
эмоции подавят желание осмыслить сообщаемое, компенсируют
отсутствие доказательств и аргументов, необходимых в процессе
убеждения, и необязательны в процессе внушения. Сенсационная подача
обеспечивает возможность излагать материал не в строгой логической
последовательности, в контексте с другими событиями, а выхватывать
лишь то, что сильнее воздействует на эмоциональную сферу и,
естественно, наиболее точно отвечает интересам инициаторов.
Прием предшествования. Используется закономерность, согласно
которой любая информация усваивается аудиторией в первом
толковании; в дальнейшем любая попытка изменить толкование
воспринимается либо как принципиально новая информация, либо как
стремление уйти от истины. Именно поэтому так важно первенство в подаче
информации и комментариев. Основан на эффектах первичности и
новизны. На законе предшествования построен такой прием
манипулирования, как иннокуляционный эффект.

172
Виды психологического влияния в деловом общении
Прием иммунизации. Используется закономерность, согласно
которой если человек изначально формирует отрицательную установку на
сообщение или отвергает плохо аргументированное сообщение, то он
как бы прививается против принятия и всей последующей
информации подобного содержания из этого источника, даже если дальнейшее
сообщение будет подготовлено убедительно. Используется, если
известно, что скоро распространится нежелательная информация.
Когда содержание такой информации известно, можно упредить ее
другим сообщением, изначально формирующим у адресата установку на
последующее негативное восприятие неприемлемой информации.
Прием чередования. Используется закономерность, согласно
которой в ситуации, когда два коммуникатора защищают альтернативные
точки зрения, наибольшее значение приобретает временная
последовательность презентации сообщений. Основан на эффектах края,
первичности и недавности. Так, сообщение первого информатора станет
более влиятельным для аудитории, если временной интервал между
первым и вторым выступлением будет небольшой, но, однако, этот
интервал должен быть большим между последним выступлением
оппонента и судейским решением аудитории — эффект первичности.
В случае, если временной интервал между обоими выступлениями
велик, а промежуток между вторым сообщением и окончательным
решением аудитории мал, возникает эффект недавности, который и
срабатывает в пользу последнего выступления.
Прием социализации. Используется закономерность, согласно
которой существует стремление адресата поступать «подобно
большинству». В американской психологии влияния — эффект «социального
доказательства». Прием широко используется в политической
рекламе при создании имиджа политическим лидерам и для
манипулирования массовым сознанием при популяризации результатов опросов
общественного мнения. Расчет строится на том, что люди предпочтут
быть с большинством, что активизируются психологические
механизмы подражания и имитации.
Прием символизации. Используется закономерность, согласно
которой намеренная акцентуация и фиксирование сцен, несущих в себе
символическую информацию, обладает воздейственным эффектом.
Символической такая информация делается после наделения ее
соответствующим комментарием или контекстом. Используются, как
правило, символы — архетипы, этноспецифичные и культуроспецифичные.
Прием повторения. Используется закономерность, согласно
которой если информация однотипна, то ее неприятие прямо пропорцио-

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении 173
нально количеству немотивированных повторов. Следствием из закона
и спасением от заторможенности и дезориентации является принцип
защиты: информация, которую индивид (аудитория) считает
ненужной, которая его не задевает, забывается прежде всего.
Прием удостоверивания. Используется закономерность, согласно
которой эффективность удостоверивания не меньше, чем свидетельство-
вание знаменитостей, но для ее успеха включают некоторые
компенсирующие отсутствие высокого статуса свидетельствующих механизмы,
а именно: использование привлекательных персонажей,
использование юмора, наслаивание свидетельств и т. д. Кумулятивный эффект —
наслаивается много свидетельств в одном сообщении.
Прием контаминирования. Используется закономерность, согласно
которой убеждающая коммуникация обязывает использовать
вербальные и визуальные — иконические сообщения. Задействование
широкого спектра средств, методов и приемов влияния дает эффект не
простого суммирования, но синергического объединения. Комплексность
влияния, адресация воздействия к разным сферам личности и разным
анализаторам делает его более продуктивным. Соединение
письменного текста и иллюстрации, слова и изображения способствует
формированию доверия к сообщению.
Прием свидетельствования. Используется закономерность,
согласно которой авторитетная личность подтверждает достоинство
человека или явления. В американской психологии влияния — эффект «ка-
питанства». Критерии могут быть разными, но одним из наиболее
существенных являются внешние знаки авторитета, обозначающие
ценность личности через ее социальную роль. Тут действует
психологический механизм «переноса», при котором достоинства
свидетельствующего переносятся на другого человека или явления. При
умелом применении ссылка на авторитет может оказаться мощнейшим
инструментом воздействия, для чего необходимо вычислить методом
социологических опросов, значимых для адресной группы личностей,
мнения которых воспринимаются некритично. После этого важно
добиться или их выступления в необходимом ключе, или сослаться на
какие-то высказывания авторитетов, формирующие в социальной
группе необходимую реакцию.
Прием коммуницирования. Используется закономерность, согласно
которой мнение людей подвергается более сильному влиянию со
стороны коммуникаторов, которые видятся экспертами в своей области и
вызывают доверие. Эффективность воздействия повышается, если он
ясно и четко аргументирует позицию, которая заслуживает доверия

174
Виды психологического влияния в деловом общении
в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не
приносит ему никакой выгоды. Если у коммуникатора авторитет очень
высокий, то если аудитория и будет знать о его прагматических целях,
ее намерения останутся прежними из желания идентифицироваться с
авторитетной личностью. При высоком авторитете коммуникатора
аудитория будет тем более убеждаема, чем большее противоречие
будет существовать между ее начальным мнением и точкой зрения,
которую отстаивает коммуникатор. Когда же авторитет коммуникатора
невысок, он может воздействовать на аудиторию только при среднем
расхождении позиций между ними. Наиболее убеждающий эффект
дает апелляция коммуникатора к эмоциям аудитории в сочетании с
логической аргументацией и конкретными инструкциями по
выполнению действий в рамках поставленных задач.
Прием ассоциирования. Используется закономерность, согласно
которой существует ассоциативное связывание отдельных событий,
фактов или явлений, отраженных в сознании и закрепленных в памяти
человека. Основан, в том числе, и на эффекте ореола. Ассоциации
бывают трех видов: ассоциации по смежности', ассоциации по сходству]
ассоциации по контрасту. Само сообщение, как правило, выглядит
предельно нейтральным, объективным, но в нем всегда можно найти
замаскированные стимулы, которые направляют сознание человека
к определенным ассоциативным связям, которые усиливают
эмоциональное воздействие на него, предоставляя простор для его
воображения и, соответственно, запоминания. Манипуляция, использующая
ассоциативное связывание, применяется не только с помощью
встроенных скрытых стимулов, интегрированных в сообщение, но и с
помощью тщательного отбора порядка этих сообщений. Здесь используется
психологическая закономерность мышления, которому свойственна
определенная инерция, вследствие чего впечатление, полученное от
предыдущего сообщения, в какой-то степени накладывается на
последующее. С помощью ассоциативного связывания определенное
явление наделяется не присущими ему изначально чертами.
Подводя итоги, коротко обозначим основные ошибки, характерные
для процесса восприятия, связанные с явлением каузальной
атрибуции, то есть приписывания, интерпретации субъектом
межличностного восприятия причин и мотивов поведения партнера. Как мы уже
упоминали в предыдущих главах, основные положения следующие —
процесс социальной перцепции не ограничивается только
наблюдением и получением внешних сведений, индивидуум стремится:

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении \ТЪ
♦ к выяснению причин поведения партнера и выводам,
касающимся соответствующих личностных качеств;
♦ к приписыванию вероятных причин поведения и черт личности
партнеру в условиях недостатка достоверной информации;
♦ таким образом состоявшаяся причинная интерпретация
существенно влияет на поведение субъекта перцепции — наблюдателя.
Результатом описанных особенностей социальной перцепции
являются следующие феномены:
1) систематические различия в объяснении своего поведения и
поведения партнера по общению;
2) отклонение интерпретации от логических норм под действием
мотивационных и информационных факторов;
3) стимулирующее воздействие, оказываемое на мотивацию и
деятельность субъекта объяснением неудач внешними факторами,
а удач — внутренними.
Соответственно этим феноменам возникают следующие основные
ошибки социальной перцепции и восприятия в общении, в том числе
деловом (классификация на основе представлений Р. Л. Кричевского,
А. В. Карпова, В. Е. Кагана):
♦ ошибка «ситуационных причин» — возникает вследствие
склонности отдавать приоритет при объяснении поведения, своего
или партнера, личностным или ситуационным причинам;
♦ ошибка «отождествления представлений» — возникает
вследствие склонности полагать, что собственные представления
совпадают с представлениями партнера по общению;
♦ ошибка «ролевого неравенства» — возникает вследствие
склонности не учитывать неравные возможности ролевого поведения,
когда социальная роль позволяет одному из партнеров
демонстрировать преимущества и скрывать недостатки;
♦ ошибка «иллюзорной корреляции» — возникает вследствие
склонности к иллюзорным корреляциям, то есть стремления
апеллировать при объяснении поведения партнера и своего к причинам,
наиболее очевидным, но не обязательно подлинным;
♦ ошибка «ложной причины» — возникает вследствие склонности
рассматривать событие, предшествующее по времени другому
событию, но никак не связанное с ним, в качестве его причины.
При этом возникают более сложные и комплексные психологические
феномены, связанные не только со спецификой перцептивных, инте-

176
Виды психологического влияния в деловом общении
рактивных и коммуникативных процессов, но и со сферой личностных
особенностей человека, на которых мы подробнее остановимся далее.
Здесь мы лишь упомянем о тех из них, которые представляются нам
наиболее важными, это — закономерности, эффекты и феномены
индивидуального характера:
♦ эффект «реактивного сопротивления» — внешнее ограничение,
запрет вызывает стремление его нарушить — «Запретный плод
сладок»]
♦ эффект «обратного мышления» Фишхоффа — иллюзия о
предвидении случившегося — «Я знал, что это случится»]
♦ инерционный эффект, или феномен «самоукрепления первой
альтернативы», — переоценка значимости первой
альтернативы — «Первое слово дороже второго»)
♦ феномен «иллюзии квазирегулярности случайных событий» —
рассмотрение случайных событий как неслучайных — «Снаряд
дважды в одну воронку не падает»]
♦ феномен «необходимой разнородности субъективных реакций» —
представление об однородности случайных событий — «После
десяти падений решек должен выпасть один орел»]
♦ эффект центрации, или принцип выравнивания вероятностей, —
склонность уравнивать различные вероятности наступления
событий — «Как карты лягут»]
♦ феномен вероятностной деформации — усиление существующих
различий в неравенстве вероятности наступления событий —
«Этого не может быть, потому что не может быть никогда»]
♦ эффекты познавательного консерватизма — тенденция
занижать значимость правдоподобной альтернативы — «Со мной
никогда такого не случится»]
♦ эффекты познавательного радикализма — тенденция завышать
значимость неправдоподобной альтернативы — «Чем черт не
шутит»]
♦ феномен «асимметрии добровольного и навязанного выбора».
В основном все вышеперечисленные феномены и эффекты имеют
место в ходе совместной деятельности, в частности выработки и
принятия управленческих решений, индивидуального и группового
характера, специфических и неспецифических, обусловленных в
основном психологическими особенностями информационных процессов
человека и межличностного взаимодействия.

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ВЛИЯНИЯ

Форматы делового общения
«Руководитель, который хочет работать как можно более
эффективно, получить все, что можно, от подчиненных, не может себе
позволить применять какой-либо один стиль управления. ...Скорее,
руководитель должен научиться пользоваться всеми стилями, методами и
типами влияния», — писали М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури
в своей работе «Основы менеджмента».
Для того чтобы добиться максимальной эффективности своей
деятельности, включающей самые разные типы ситуаций, руководитель
должен вести себя разнообразно, используя диверсифицированный
репертуар стилей и технологий власти и влияния в управленческом
воздействии. Исходя из этого лучший стиль руководства —
адаптивный, приспосабливаемый к конкретным управленческим ситуациям и
условиям, по выражению К. Аржириса — «стиль, ориентированный на
реальность». Обширный репертуар стилей, технологий, методов и
приемов психологического влияния, применяемых руководителем,
высокая степень способности к установлению соответствия ситуаций
и лучшего для них стиля влияния, лучшее умение переключаться с
одного стиля влияния на другой делает продуктивнее управленческую
деятельность и совместную трудовую деятельность всех сотрудников.
Наиболее эффективные руководители поэтому — те, кто ведет себя по-
разному, в зависимости от контекста и требований ситуации, и
грамотно применяет максимально широкий спектр методов и технологий
психологического влияния в рамках управленческих воздействий,
адекватных актуальной ситуации.
Исследования Р. Лорда и Д. Филипса показали, что подчиненные
среди всех проявлений по отношению к ним управленческих
воздействий лучше всего воспринимают даже не сущность этих воздействий,
а их частоту, соответственно оценивая стиль и качество руководства.
Далее следуют такие стороны управленческих воздействий, как их
соответствие экспектациям, соблюдение руководителем
социально-законодательных норм, адекватность действий руководителя содержа-

Форматы делового общения
179
нию задач и т. д. При этом нужно заметить, что, согласно теории
баланса властей Д. Надлера и Дж. Хакмана, стиль руководства является
продуктом взаимодействия встречных влияний — «влияния сверху» —
от руководителя и «влияния снизу» — от подчиненного. В каждом
случае складывается определенный баланс властей и влияний,
определяющий выбор руководителем того или иного стиля управления и
метода влияния, однако приоритетной всегда остается развивающая
стратегия психологического влияния в рамках управленческого
воздействия, основанная на использовании убеждающего воздействия.
Руководитель должен помнить о том, что использование им в
одностороннем порядке своей власти в полном объеме и преимущественное
применение императивных и манипулятивных технологий
психологического влияния может вызвать у подчиненных реакцию
сопротивления и желания продемонстрировать собственную власть.
Итак, рационально действующий эффективный руководитель
старается поддерживать разумный баланс, когда используемые им власть
и влияние необходимы и достаточны для достижения целей. Будучи
оптимальными и релевантными, ситуации управленческого
воздействия, технологии влияния не создают у подчиненных впечатления,
что ими манипулируют, используют их, не вызывают включение
защитных психологических механизмов и не провоцируют на
проявления сопротивления, приводящие к возникновению конфликтов.
Формы делового общения. «Много говорить и много сказать не
есть одно и то же», — говорил Софокл.
Как мы уже говорили, формы делового общения весьма
разнообразны и могут быть подразделены на следующие основные:
♦ деловая беседа;
♦ деловые переговоры;
♦ совещания и собрания;
♦ публичное выступление;
♦ прием посетителей и гостей;
♦ участие в презентациях и выставках;
♦ работа с документацией.
Каждая из форм предъявляет к участвующим, партнерам по
деловому общению, специфические требования, но подчиняется одной
цели — стремлению максимально эффективно разрешить имеющиеся
проблемы. В рамках каждой из этих форм делового общения
осуществляется и психологическое влияние партнеров друг на друга,
прямое и косвенное, сознательное и неосознанное.

Конфликт в деловом общении
Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность
делового общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие
интересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций,
сопровождающихся специфическими способами взаимодействия,
определяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное
влияние на эффективность функционирования организации,
социальное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным
многоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей
основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение
эмоциональных переживаний противоречие.
К числу объективных причин конфликта относят организационные,
экономические или технологические факторы, проявляющиеся в
следующем:
♦ недостаток времени;
♦ недостаток ресурсов;
♦ недостаток информации;
♦ нарушение функционирования производства;
♦ нарушение ролевой структуры;
♦ нарушение разделения обязанностей;
♦ отсутствие критериев оценки;
♦ отсутствие дисциплины;
♦ неопределенность технологии производства;
♦ неопределенность технологических связей;
♦ неопределенность иерархии подчинения.
К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные
причины, могут быть отнесены следующие:
♦ мотивационные — нарушение удовлетворения потребностей,
структуры ценностей и норм;

Конфликт в деловом общении
181
♦ коммуникационные — искажение информканалов и отсутствие
обратной связи;
♦ властные — помехи для реализации личных целей в структуре
организации.
К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя,
могут быть отнесены:
♦ нарушение служебной этики;
♦ несправедливость в стимулировании.
В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть
названы:
♦ изменение обстоятельств для изменения целей;
♦ изменение характеристик объекта конфликта;
♦ переориентация одной из сторон;
♦ подчинение одной из сторон.
Таким образом, конфликт — столкновение разнонаправленных
целей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также
противостояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими
в жесткой форме.
Определяющая возможность возникновения и развития
конфликта — конфликтная ситуация включает:
♦ противоположные позиции;
♦ противоречивые цели;
♦ разные средства их достижения;
♦ несовпадение интересов;
♦ разницу влечений и желаний.
Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в
актуальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна
из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.
В зависимости от ситуации выделяются конфликты:
♦ межгрупповые;
♦ межорганизационные;
♦ классовые;
♦ межгосударственные;
♦ межнациональные.
В зависимости от субъекта выделяются конфликты:
♦ внутриличностные;
♦ межличностные.

182
Практические аспекты влияния
Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность
социально-психологических процессов и служит
самосовершенствованию личности. Способен выполнять функции:
♦ интеграции;
♦ сплочения членов группы;
♦ стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации.
Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с
основными характеристиками корпоративности и напористости [10]:
♦ соперничество — сопровождающееся открытой борьбой
исключительно за свои интересы;
♦ сотрудничество — направленное на поиск взаимовыгодного
решения проблемы;
♦ компромисс-урегулирование — осуществляемые путем взаимных
уступок;
♦ избегание — заключающееся в стремлении ухода из ситуации
любой ценой;
♦ приспособление — сглаживание противоречий при готовности
поступиться своими интересами.
Основные этапы конфликтов:
1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения
опыта противостояния;
2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление
первичной проблемы;
3) повышение активности участников, вовлечение новых членов,
обострение ситуации;
4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной
нестабильности участников;
5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и
проблеме в целом.
Представим здесь структурную схему урегулирования и
завершения конфликта, отражающую виды и последовательность действий,
ведущих к этому:
Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта
является его профилактика, умение избегать или ослаблять действие
факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта —
конфликтогенов. Для того чтобы овладеть этими навыками,
ознакомимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об
одной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул

Конфликт в деловом общении
183
Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми
здравыми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за
избытка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны,
а последние им не хочется занимать».
Основными его характеристиками являются следующие:
♦ выражение открытого недоверия партнеру с помощью
вербальных и невербальных средств;
♦ перебивание партнера, непредоставление ему возможности
высказаться;
♦ принижение значимости партнера;
♦ демонстрация и подчеркивание различий между партнерами;
♦ нежелание признавать свои ошибки и упущения;
♦ занижение оценки вклада партнера в общее дело;
♦ навязывание своей точки зрения без должной аргументации;
♦ неискренность в высказываниях или противоречие между
вербальными и невербальными сообщениями;
♦ изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или
свертывания и т. д.
Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются
партнером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта.
Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных
факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной
составляющим делового общения. Итак, первая группа это — высказывания-
конфликтогены, вторая группа — это действия-конфликтогены.
Существуют конкретные высказывания-конфликтогены, перечень
которых мы и приведем далее:
♦ высказывание недоверия — «Вы меня обманываете»]
♦ высказывание оскорбления — «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;
♦ высказывание угрозы — «Я вам это припомню»]
♦ высказывание насмешки — «Мямля, очкарик, коротышка»]
♦ высказывание сравнения — «Как попугай, как черепаха»]
♦ высказывание неприязни — «Не хочу с вами разговаривать, вы
мне противны»]
♦ высказывание долженствования — «Вы обязаны, вы должны»]
♦ высказывание обвинения — «Вы все испортили, вы сами виноваты».
Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены,
мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь име-

184
Практические аспекты влияния
ющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения —
конфликт развивается. Это касается форм, что же становится
причиной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?
Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например,
такие личностные особенности партнеров по деловому общению, как
агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного
деструктивного поведения — агрессии. Агрессия противоречит нормам и
правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания,
состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные
формы поведения — от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий
до откровенно деструктивных действий.
Она выступает в конфликте как:
♦ способ психологической разрядки, замещения удовлетворения
блокированной потребности и переключения деятельности;
♦ форма самореализации и самоутверждения.
Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах:
♦ физической, выражаемой в использовании физической силы
(крайняя степень проявления);
♦ вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и
содержании (угроза, проклятия, ругань);
♦ прямой, непосредственно направленной против объекта
(открытый конфликт);
♦ косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки,
издевки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания,
критические отзывы);
♦ враждебной, выражаемой в действиях, направленных на
причинение вреда объекту (физического или морального);
♦ инструментальной, являющейся средством достижения какой-
либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с
самоутверждением.
Существуют конкретные действия-конфликтогены, перечень
которых мы и приведем далее.
1. Стремление к превосходству — «Что вы в этом понимаете, кто
вы такой, не вам об этом судить»:
♦ демонстрация высокомерия — «Я наиболее компетентен из всех
присутствующих»;
♦ проявление самоуверенности — «Мне с моим опытом это
ничего не стоит»;

Конфликт в деловом общении
185
♦ навязывание советов — «Я уверен, что поступить следует
так и только так»;
♦ перебивание партнера — «Яуже все понял, теперь
послушайте меня»]
♦ нарушение этики — «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;
♦ напоминание о поражении — «Вспомните, как вы тогда
оплошали»;
♦ снисхождение до партнера — «Вы же взрослый человек, а
ведете себя так несолидно»;
♦ унижение партнера — «Немолодой уже человек, а ошиблись,
как мальчишка».
2. Проявление эгоизма — «Мне не до ваших проблем, меня это не
волнует, это ваши сложности».
3. Проявление агрессивности — «Я вам покажу, я вам устрою, вы
у меня попляшете».
Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих
эскалации конфликта, представим здесь одну из известных типологий
характера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни,
обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко
сопоставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них:
♦ «мазохист-садист» — склонный к агрессии, направленной на
объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся
поставить других в зависимость от себя;
♦ «разрушитель» — склонный к выраженной агрессивности и
стремлению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;
♦ «конформный автомат» — склонный уступать требованиям,
подчиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения
большинства.
Еще одной, весьма существенной причиной противоречия,
лежащего в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф.
Ницше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам,
собственно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».
Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт
психической напряженности для выработки рациональных способов
разрешения конфликтной ситуации?
Практические рекомендации. Психическая напряженность,
возникающая при фрустрации потребностей, снимается через
использование следующих групп приемов:

186
Практические аспекты влияния
♦ переосмысление ситуации путем анализа и рационального
изменения отношения к ней — «Все, что ни делается, к лучшему,
сделай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть
немного ветчины»]
♦ переживание психоэмоционального или психосоматического
шока — «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;
♦ отреагирование путем внешнего выражения переживаний:
вербальное, символическое, образное — «Выговорись, выкричись,
сожги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;
♦ отреагирование путем изменения социального контекста —
«Используй инвективы, смени маску, выйди из роли»;
♦ упрочение социального контекста путем сопереживания —
«Одомашнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»]
♦ оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на
дыхании, идентификации с символическим объектом — «Представь
себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая
над морем»;
♦ оптимизация путем включения в деятельность, ранее
приносившую удовлетворение с использованием ассоциативной связи
между действием и состоянием — «Поиграй в теннис, поговори
с другом, погуляй с собакой».
Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния
требуют от партнеров по общению разного уровня активности и
мобилизации психических ресурсов.
В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует
сказать о том, что существует их классификация, основанная на
дифференциации психологических причин конфликтов, согласно которой
все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в
зависимости от их принадлежности к той или иной.
Итак, выделяют три группы:
♦ споры, с лежащими в их основе разными интересами, —
разрешаются с использованием власти на основе юридических и
социальных норм;
♦ конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых
социальных потребностей, — разрешаются с использованием
проблемно-ориентированных методов;
♦ проблемы управления, с лежащими в их основе различными
представлениями о средствах достижения целей, — разрешают-

Конфликт в деловом общении
187
ся с использованием средств и методов вербального
психологического воздействия: проведения дискуссии, доказательств,
аргументации, улучшения коммуникации.
Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях
является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров
непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием
посредников. Приведем в заключение основные из них:
1. М. Фоллет:
♦ доминирование одной стороны над другой;
♦ компромисс с уступками обеих сторон;
♦ интеграция с удовлетворением желаний обоих.
2. Р. Блейк, Д. Моутон:
♦ уклонение;
♦ сглаживание;
♦ принуждение;
♦ компромисс;
♦ решение проблем.
При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения
конфликта является демонстрация твердости и дружелюбия,
неоптимальной — агрессивность и чрезмерная уступчивость.
Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в
конфликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации.
В рамках соперничества используются следующие виды влияния —
внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение,
расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей
принадлежат к манипулятивным, или императивным.
В рамках сотрудничества, или кооперации, используются
следующие виды влияния — убеждение, расположение, увещевание,
прошение, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей
стратегии влияния.
Соперничество, где популярными манипулятивными техниками
разрешения конфликтов являются следующие.
1. Техника использования позитивного взаимодействия с
оппонентом с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих
решений:
♦ приобщение оппонента к собственной системе ценностей в
целях смягчения напряженности на фоне совместной
деятельности — стратегия «общности крови»;

188
Практические аспекты влияния
♦ использование сложностей оппонента и вовлечение его во
взаимоотношения для снижения вероятности выступления на
стороне противника — стратегия «стервятника».
2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления
позиции оппонента:
♦ имитация активности или утечка информации об имеющих
место недостатках противника и опровержение этой
информации, когда оппонент подключится к ее распространению —
стратегия «неразборчивость в средствах»',
♦ распространение ложной информации, дискредитирующей
оппонента, диффамации — стратегия «нет дыма без огня»;
♦ выжидание момента наиболее неблагоприятного для
оппонента развития событий для вступления в конфронтацию —
стратегия «ожидание ошибки».
3. Техника использования жертвы для усиления собственных
позиций:
♦ жертвование интересами наименее ценными — стратегия
«малое ради большого»]
♦ смена партнеров, терпящих поражение, — стратегия «крыса
с тонущего корабля»;
♦ жертвование для побуждения к более значимым ответным
жертвам — стратегия «услуга за услугу».
4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих
позиций:
♦ привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не
имеющей отношения к теме, — стратегия «досье»;
♦ преувеличение значения малозначительных промахов
оппонента — стратегия «слон из мухи»;
5. Техника использования канализации настроения на фоне
надвигающейся расплаты:
♦ переключение внимания на субъекта, косвенно связанного
с неудачей — стратегия «ложный след»;
♦ представление его единственным виновником — стратегия
«смещение фокуса»;
♦ формирование его отрицательного образа — стратегия «де-
монизация»;
♦ провоцирование публичных действий — стратегия
«разжигание розни».

Конфликт в деловом общении
189
Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач
противодействия в конфликте сочетается с манипулятивными
технологиями влияния. Последствиями этого становится следующее:
♦ увеличение числа вовлеченных в конфликт;
♦ расширение зоны конфликта;
♦ актуализация скрытых противоречий.
Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам
разрешения конфликта и делает невозможным использование
стратегии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.
Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного
при соблюдении следующих условий:
♦ взаимного стремления найти решение;
♦ проведения переговоров.
Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте
считаются следующие:
1) объективизация — включающая пошаговый совместный анализ,
осуществляемый оппонентами;
2) медиация — включающая осознание оппонентами своей
субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием
труднопреодолимого противоречия;
3) партиципация — включающая привлечение оппонента к
совместному принятию решений.
Таким образом, управление конфликтом требует выбора
правильной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического
воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.
Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного
представим далее наши конкретные рекомендации примерной
последовательности действий по предотвращению и разрешению
конфликтов в деловом общении.
1. Предотвращение конфликта:
♦ внимательное выслушивание партнера — «Я весь внимание,
готов выслушать вашу информацию»]
♦ обратная связь с партнером — «Хотелось бы знать, каково
ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»]
♦ обсуждение межличностных отношений с партнером —
«Давайте обсудим наши отношения и их перспективы»]
♦ демонстрация уважения к партнеру — «Я признаю ваши
заслуги и достижения, они несомненны»]

190
Практические аспекты влияния
♦ проявление терпимости к партнеру — «Я понимаю ваши
чувства, они естественны и объяснимы»;
♦ демонстрация самообладания партнеру — «Меня сложно
вывести из себя, я уверен в своей правоте»;
♦ отвлечение внимания при повышенной эмоциональности
партнера — «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;
♦ уменьшение социальной дистанции с партнером — «Мы
делаем общее дело, это нас объединяет»;
♦ информирование о своих чувствах партнера — «Мне
неприятно это слышать, я раздосадован, я огорчен»;
♦ проверка реальности фактов партнера — «Давайте
обратимся к документам, пригласим экспертов»;
♦ обращение за советом к партнеру — «Не могли бы вы
предложить свой вариант, как вы видите пути решения»;
♦ обещание помощи партнеру — «Можете рассчитывать на мое
содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».
2. Урегулирование конфликта:
♦ четкая формулировка требований и их разъяснение;
♦ конкретизация прав и обязанностей оппонентов;
♦ уточнение правил выполнения работы;
♦ использование координирующих механизмов;
♦ соблюдение принципа единоначалия;
♦ обращение к третейскому судье;
♦ установление общих целей, формирование общих ценностей;
♦ информирование всех о политике, стратегии и перспективах
совместной деятельности;
♦ осведомление о состоянии дел у партнера;
♦ формулирование целей совместной деятельности на уровне
целей общества;
♦ разработка системы поощрений;
♦ установление критериев оценки, исключающих столкновение
интересов партнеров.
Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта,
предлагаемые нами на основании известных технологий [39, 72]:
1) определение основной проблемы;
2) определение вторичных причин конфликта;
3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

Конфликт в деловом общении
191
4) совместное решение о выходе из конфликта;
5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;
6) реализация намеченного совместно способа разрешения
конфликта;
7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения
конфликта.
При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения
посреднических функций при разрешении конфликта, являются
следующие:
1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как
гаранта справедливости решения;
2) нейтральная позиция посредника как невовлеченного в
конфликт;
3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;
4) использование рекомендаций посредника при выработке
окончательного решения;
5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности;
6) определение задачи посредника как сбора информации и
уяснения проблемы, а не принятия решения;
7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если
посредник находится в подчинении у одной из сторон;
8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в
выражении ею соответствующих взглядов и чувств;
9) способствование посредником интеграции высказываемых
сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме;
10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в
решении о возможных уступках.
Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия
следующих факторов:
♦ адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом
известных эффектов и возможных ошибок восприятия;
♦ открытости и эффективности общения сторон, с
использованием известных техник слушания, аргументации, нейтрализации
замечаний и т. д.;
♦ создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с
использованием известных техник снятия психоэмоционального
напряжения;

192
Практические аспекты влияния
♦ правильного определения сторонами существа конфликта с
учетом вышеизложенного;
♦ корректного использования сторонами известных техник
психологического влияния и приемов противостояния.
Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения
и обусловленные объективным несходством позиций, интересов,
установок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных
характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации
конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных
форматах.

Переговоры в деловом общении
Пифагор учил: «Беседу следует вести так, чтобы собеседников из
врагов сделать друзьями, а не друзей — врагами». Переговоры,
беседы, совещания являются фактами и повседневной формой общения,
и не только делового. Это обусловлено вполне понятными
причинами: каждый индивидуум хочет участвовать в принятии решений,
затрагивающих его интересы, что можно обеспечить лишь путем участия
в переговорах по актуальной проблеме. При этом переговоры
используются и в целях улаживания противоречий, в противном случае
могущих привести к конфликту. Большинство решений, принимаемых
сегодня в бизнесе, политике и общественной жизни, возникают в
результате урегулирования объективных разногласий, достигаемого в
процессе переговоров. Процесс переговоров зависит от разных
факторов, большинство из которых, например взгляды, мотивы, потребности
партнеров, плохо поддаются психологическому влиянию и
управляющему воздействию. Действие многих эффектов восприятия и
механизмов социальной перцепции, таких, например, как эффекты — гало-,
ореола, механизмы — стереотипизация, идентификация, личностная,
обстоятельственная и стимульная атрибуция, способны негативно
отражаться на ходе переговорного процесса. Затруднять его ход могут
также и императивные, и манипулятивные стратегии воздействия,
применяемые партнерами, использование ими манипулятивных
техник и неконструктивных видов влияния. Противопоставлены этому
могут быть адекватные и эффективные техники противостояния
влиянию и снятия психоэмоционального напряжения, а также
развивающая, гуманистическая стратегия общения и соответствующая
тактика конструктивного психологического влияния. Для успешного
преодоления вышеназванных трудностей разрабатываются
конкретные тактики ведения переговоров, создаются специфические техники
и приемы ведения переговорного процесса и оказания
психологического влияния в его ходе. В процессе переговоров необходимо исполь-
7 Зак. 694

194
Практические аспекты влияния
зовать эффективные техники и приемы установления контакта,
приема-передачи информации, аргументирования, нейтрализации
замечаний, принятия решения, подведения итогов (см. соответствующие
разделы). Для повышения продуктивности переговорного процесса
используются и модификации известных видов и техник
конструктивного психологического влияния (убеждения, расположения,
увещевания и т. д.).
Одной из широко применяемых техник проведения переговорного
процесса является предложенная Р. Фишером и У. Юри, по мнению
которых, «тот факт, что вы при всякой возможности отдаете другим
должное за выдвижение идей, побудит их ощутить свою личную
ответственность за защиту этих идей». Чаще всего партнерами
используются только две тактики проведения переговоров —
жесткость-ригидность и податливость-мягкость, однако существует и третий путь,
объединяющий обе, и нам он кажется наиболее продуктивным. Это
метод принципиальных переговоров [85], состоящий в решении
проблем, исходя из их сущности предполагающий жесткий подход к
рассмотрению существа дела — твердость, но мягкий к отношениям
между партнерами по деловому общению — гибкость.
Практические рекомендации. Основные принципы проведения
переговоров следующие.
1. Не вести позиционный торг как неэффективный, приводящий
к неразумным соглашениям, угрожающий продолжающимся
отношениям, усугубляющийся при наличии нескольких сторон.
2. Делать разграничение между партнерами переговоров и
сюжетом переговоров.
3. Сосредотачиваться на интересах, а не позициях.
4. Разрабатывать взаимовыгодные варианты.
5. Настаивать на использовании объективных критериев.
Авторы выделяют в процессе переговоров следующие стадии:
♦ анализ проблем;
♦ планирование дискуссии;
♦ разумное соглашение.
Самому процессу переговоров предшествует разработка тактики их
ведения [85], состоящая в следующем:
♦ обозначение важности возникшей проблемы и необходимости ее
разрешения на законном основании — «Вопрос принципиальный,
проблема существует и требу ет решения»;

Переговоры в деловом общении
195
♦ приведение объективных данных, позволяющих смотреть на
проблему комплексно, приглашение партнера к обсуждению,
демонстрация открытости позиции и предложение пойти
навстречу — «Поправьте меня, если я ошибаюсь»;
♦ обсуждение интересов партнера как части проблемной
ситуации, демонстрация понимания его проблем и готовности их
учитывать — «Как я понимаю, ваши интересы заключаются в том,
чтобы»;
♦ формулирование проблемы перед предложением решения —
приоритет доводов перед выводами для облегчения
отслеживания партнером хода мысли — «Проблема состоит в том, что... —
поэтому я предлагаю следующее»;
♦ ориентирование на достижение цели — направленность на
соглашение по конкретному спорному вопросу, а не выяснение
того, что явилось причиной возникновения проблемы — «Это
так, что мы в связи с этим можем предпринять»;
♦ планирование возможных уступок и соглашения, продумывание
вариантов их достижения и удовлетворения интересов при
сохранении открытости для новых идей, предлагаемых
партнером, — «Мой план таков в связи со следующими соображениями,
а что предлагаете вы?»;
♦ сохранение жесткости — твердости позиции при обсуждении
проблемы и гибкости — мягкости отношения при общении с
партнером — «Отделение человека от проблемы».
Далее следуют: подготовка альтернатив, установление объективных
критериев, определение процедур по разрешению противоречия,
перебор вариантов решения и очерчивание выхода из проблемной
ситуации. Переговорочный процесс начинается после создания:
♦ перечня потребностей и интересов каждого из партнеров;
♦ рассмотрения альтернатив и возможных исходов переговоров;
♦ продумывания пределов и путей отступления.
Практические рекомендации. Рекомендации по его проведению
мы и представим далее, основываясь на всем изложенном выше
материале.
♦ Получать максимально полную и достоверную информацию,
применяя техники активного слушания (см. перефразирования,
интерпретации, развития), используя техники расспрашивания
(см. вопросы).

196
Практические аспекты влияния
♦ Излагать суть имеющейся проблемы и свое видение ее решения
четко, лаконично и коротко, используя техники аргументации
(см. виды аргументации и правила логического доказательства).
♦ Представлять свое решение проблемы, учитывая интересы и
потребности партнера, опираясь на имеющуюся информацию,
проявляя эмпатию и помня об эффектах (см. гало-, первичности,
последовательности, новизны и т. д.) и механизмах восприятия
(см. стереотипизации, атрибуции, идентификации и т. д.).
♦ Применять известные приемы противостояния
психологическому влиянию (см. контраргументация, избегание, уклонение,
опровержение, игнорирование и т. д.) при использовании
партнером манипулятивных техник и неконструктивных видов
психологического влияния (см. обесценивания, игнорирования,
манипулирования и т. д.).
♦ Переводить неконструктивную критику, направленную на
личность, на поиски решения проблемы, рационализировать
доводы (см. техники внешнего согласия/несогласия, бесконечного
уточнения/самоуточнения, негативного расспрашивания и т. д.).
♦ Перефокусировать внимание с невозможности или сложностей,
сопутствующих решению проблемы, на действия и меры,
которые следует предпринять для ее разрешения (см. теоретическую
часть).
♦ Использовать техники и приемы снижения
психоэмоционального напряжения для разряжения обстановки и предоставления
партнерам времени на обдумывание.
♦ Акцентировать внимание в ходе обсуждения проблемы на тех ее
аспектах, в том числе сугубо формальных, в отношении которых
более вероятно достижение согласия.
♦ Добиваться объективизации и конкретизации критериев
относительно требований и условий, выдвигаемых партнером.
♦ Проявлять гибкость в обсуждении, не настаивая на
неприемлемом для партнера и потому непроходимом варианте и предлагая
другой, заранее предусмотренный.
♦ Переформулировать мысль, выразить ее другими словами,
облекая в новую форму при сохранении старого содержания.
♦ Учитывать социо- и этнокультурные стереотипы, свойственные
партнеру, и тип корпоративной культуры организации, к
которой он принадлежит, нормы, традиции, обычаи, обряды,
ритуалы, привычки.

Переговоры в деловом общении
197
♦ Фиксировать ход переговоров, записывая все наиболее важные,
ключевые вопросы, предложения и выводы.
♦ Формулировать четкие выводы по завершении переговоров и
определять план и порядок последующих действий.
♦ Конкретизировать формат, время и место дальнейших деловых
встреч по данной проблематике — следующая встреча
состоится: где, когда, кто, с кем, для чего, как.
В случае особо сложных переговоров при проявлении обеими
сторонами неуступчивости можно использовать процедуру одного
текста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую
привязанность партнеров к своим позициям. Суть его заключается
в следующем:
1) привлечении посредника, составляющего текст соглашения,
который мог бы устроить обоих партнеров;
2) поочередном направлении текста каждому из партнеров для
необходимых уточнений и изменений.
Итак, суммируя остальные представления о ходе процесса делового
общения, в частности деловых переговоров, основными этапами и
смысловыми единицами переговорного процесса, подобно процессу
всякой коммуникации, как одному из аспектов общения, можно назвать
следующие (сопоставление из разных, обсуждавшихся нами выше,
классификаций).
1. Установление контакта — стимулирование контакта. Вид
конструктивного влияния: расположение, внушение, заражение (см.
комплимент), неконструктивного: манипулирование,
игнорирование. Техники и приемы: активного слушания
(перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение,
уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).
2. Достижение взаимопонимания и сбор информации —
аргументация и контраргументация. Вид конструктивного влияния:
убеждение, внушение, увещевание, прошение (см. вопросы),
неконструктивного — манипулирование, игнорирование, обесценивание.
Техники и приемы: активного слушания (перефразирования,
развития, интерпретации), противостояния (отвержение,
уклонение, опровержение, игнорирование и т. д.).
3. Осознание желаемого результата — замечания, доводы,
опровержение доводов и нейтрализация замечаний. Вид конструктивного
влияния: убеждение, внушение (см. ответы), неконструктивно-

198
Практические аспекты влияния
го — манипулирование, игнорирование, обесценивание.
Техники и приемы: нерефлексивного слушания, активного слушания
(перефразирования, развития, интерпретации), противостояния
(отвержение, уклонение, опровержение и т. д.).
4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений —
нейтрализация замечаний. Вид конструктивного влияния: убеждение,
внушение, заражение, прошение (см. критика),
неконструктивного: манипулирование, игнорирование, обесценивание,
принуждение. Техники и приемы: активного слушания
(перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение,
уклонение, опровержение и т. д.).
5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта —
резюмирование и принятие решений. Вид конструктивного
влияния: убеждение, прошение, внушение (см. резюмирование),
неконструктивного — манипулирование, игнорирование,
обесценивание, принуждение. Техники и приемы: активного слушания
(перефразирования, развития, интерпретации), противостояния
(отвержение, уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).
Понятно при этом, что один и тот же вид влияния может быть в
разных ситуациях и конструктивным, и деструктивным, так, например,
игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться
весьма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве
противостояния негативному, патогенному влиянию.
Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно
важных для успешности процесса — комплиментах, вопросах, ответах,
критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не
рассматривали ранее, в предыдущих разделах, это — установление
контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с
выходом из контакта.
Практические рекомендации. Итак, одним из эффективных способов
оказания психологического влияния в деловом общении на начальной
стадии установления контакта является следующая предлагаемая
нами техника. Это развернутая техника использования расположения,
или формирования благосклонности, как вида психологического
воздействия.
♦ Признание значимости партнера, состоящее в высказывании
позитивной оценки по поводу его достоинств, положительных
характеристик личности, — «Ваши познания весьма обширны, вы
удивительно проницательны, ваша выдержка вызывает уважение».

Переговоры в деловом общении
199
♦ Признание достижений партнера, состоящее в высказывании
позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в
деятельности — «Вы блестяще провели эти переговоры, вы убедительно
аргументировали свою позицию, вы удивительно точно
определили характер проблемы».
♦ Подчеркивание общности между партнерами — «Мы с вами во
многом схожи, наша позиция по ряду вопросов аналогична, нас
объединяет чувство ответственности за порученное дело».
♦ Высказывание комплимента партнеру, состоящее в
высказывании позитивной оценки тех его личностных и деловых качеств,
которые он сам считает важными, сделанной с некоторым
преувеличением, — «Вы безупречно выполняете сложнейшую
работу, вы обладаете просто энциклопедическими знаниями, вы
отличный оратор, у вас великолепный контакт с аудиторией».
Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница
между комплиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой
опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови.
Основные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:
♦ сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;
♦ обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;
♦ искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем
утверждения;
♦ конкретность содержащегося утверждения и его максимальная
детализация;
♦ построение на фактической основе с использованием
информации, известной обоим;
♦ краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более
одной-двух мыслей;
♦ недвусмысленность утверждения, исключающая возможность
неправильной трактовки.
Таким образом, для установления контакта на первом этапе
делового общения может быть использована соответствующая техника
формирования благосклонности, с основными приемами которой мы
ознакомились выше. В данном контексте она является не манипуля-
тивной, а, скорее, развивающей. Однако следует вспомнить и
высказывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно
принимаем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те,
на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».

200
Практические аспекты влияния
Следующий важный аспект делового общения в формате
переговоров — это конструктивная критика, о которой мы поговорим дальше.
Итак, в отличие от манипулятивной техники психологического
влияния посредством высказывания неконструктивных замечаний,
используя технику обесценивания, существуют правила конструктивной
критики в процессе делового общения, вне зависимости от его
формата. Основными правилами конструктивной критики могут быть
названы следующие:
♦ умение терпеливо выслушивать партнера — «Говорите, мне
интересно»]
♦ сохранение ровного тона разговора — «Спокойствие, только
спокойствие»)
♦ предварение критики похвалой или комплиментом — «Вы в
отличной форме»,
♦ критика действий, а не личности партнера — «А в остальном,
прекрасная маркиза...»)
♦ критика наедине, без свидетелей — «Все это останется между
нами»)
♦ предоставление условий для отступления — «Почетная
капитуляция».
Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А.
Шопенгауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если
было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и
критика, если они переходят меру справедливости».
Практические рекомендации. Приведем далее конкретные
примеры конструктивных критических оценок в ситуации переговоров,
беседы или совещания в деловом общении:
♦ критика-похвала — «Недурно, но не вовремя»; «В основном
хорошо, но некоторые огрехи надо устранить»)
♦ критика-стимул — «Совсем неплохо, но вы способны на большее»;
«Уже лучше, но есть над чем поработать»)
♦ критика-надежда — «Надеюсь, в очередной раз у вас получится
лучше, уверен, что это не предел ваших возможностей»)
♦ критика-озабоченность — «Я озабочен тем, что вы не закончили
отчет»; «Мы встревожены тем, что вы не стремитесь к анализу
причин неудачи»)
♦ критика-укор — «Ну что же ты, я так на тебя рассчитывал»)
«Никак не думал, что из-за вас придется переделывать работу»)

Переговоры в деловом общении
201
♦ критика-вопрос — «Как вы планируете исправлять промах»;« Что
вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить положение»',
♦ критика-безличность — «Среди нас есть те, кто еще не сдал
отчет»; «Похоже, не все осознали важность темы»)
♦ критика-недоверие — «Не уверен, что смогу доверить вам это еще
раз»; «Не знаю, способны ли вы справиться с этой проблемой»)
♦ критика-соучастие — «Наверное, в этом есть и моя вина»;
«Видимо, мы не все рассчитали, давая вам поручение»)
♦ критика-аналогия — «Помню, в юности я допустил такую же
ошибку»; «Вспомните, ваш коллега сделал то же самое, и что из
этого вышло»)
♦ критика-сопереживание — «Готов войти в ваше положение, но
и вы войдите в мое»; «Понимаю ваше разочарование, но ведь вы
виноваты в происшедшем сами»)
♦ критика-сожаление — «Жаль, но это не совсем то, что
требовалось»; «Сожалею, но вы совершили непростительную ошибку»)
♦ критика-смягчение — «Не вините во всем, что случилось, лишь
себя»; «Это обычная рабочая ошибка»)
♦ критика-удивление — «Как же так, вы не замечаете очевидных
ошибок»; «Странно, что вы не пытаетесь исправить явные
упущения»)
♦ критика-предупреждение — «Пеняйте на себя, если это
повторится»; «Настоятельно рекомендую сделать выводы из
случившегося»)
♦ критика-требование — «Это задание требует
незамедлительного исполнения»; «Я требую, чтобы вы сейчас же все исправили»)
♦ критика-подбадривание — «Ничего, кто не ошибался, в
следующий раз получится»; «Не огорчайтесь, завтра добьетесь успеха»)
♦ критика-опасение — «Боюсь, что это становится дурной
традицией»; «Меня беспокоит то, что вас это ничему не научило»)
♦ критика-замечание — «Вы были самонадеянны, в следующий раз
советуйтесь»; «Вы были невежливы, вам следует извиниться».
Как мы убедились, существуют разнообразные техники
конвертирования критики из деструктивной в конструктивную. Это
вышеизложенные приемы, способствующие сохранению адекватной
самооценки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к
снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию парт-

20?
Практические аспекты влияния
нера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя
конечной продуктивности коммуникации и делового общения в целом.
Американская ассоциация речевой коммуникации подготовила
развернутые рекомендации по ведению дискуссий и развитию навыков
говорения, слушания, наблюдения, которыми должен владеть всякий
выпускник школы.
В соответствии с ними необходимо уметь:
♦ внимательно слушать речь;
♦ использовать слова, грамматику и произношение, адекватные
ситуации;
♦ использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные
средства, адекватные ситуации;
♦ использовать голос для выделения главного;
♦ отличать факты от мнений;
♦ различать информирующие и убеждающие сообщения;
♦ выражать идеи точно и ясно;
♦ убедительно представлять и аргументированно защищать свою
точку зрения;
♦ задавать вопросы с целью получения информации и
эффективно отвечать на них;
♦ быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию
и обмен мнениями;
♦ развивать идеи на заданную тему;
♦ выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их
ясно и стандартно;
♦ угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той
технике, которую он использует с целью произвести впечатление на
окружающих;
♦ участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего
воспринимается остальными участниками;
♦ давать точные и краткие указания;
♦ эффективно отвечать на вопросы;
♦ осуществлять социальные ритуалы и т. д.
Представим здесь правила эффективной коммуникации,
изложенные в руководстве по ведению переговоров Г. Бройнига:
♦ создание грамотной, понятной и негромоздкой конструкции
предложения;

Переговоры в деловом общении
203
♦ использование коротких предложений, в которых
сформулирована законченная мысль;
♦ использование голосовых выразительных средств, отказ от
монотонности речи;
♦ использование пауз, выполняющих функции усиления
внимания, успокоения, подчеркивания сказанного и предоставления
возможности передышки;
♦ расширение активного словаря, объем и качество которого
усиливают влияние сказанного;
♦ использование в речи вместо существительных, часто
абстрактных, глаголов, придающих высказыванию активность и
формирующих конкретную картину;
♦ использование активной формы глагола, а не пассивной,
создающей дистанцию между партнерами и несущей минимальную
эмоциональную нагрузку;
♦ отказ от безличных формулировок, создающих дистанцию
между партнерами;
♦ разъяснение понятий в самом начале разговора.

Выступление в деловом общении
Прежде всего, напомним самую общую модель коммуникативного
процесса, одной из форм которого и является публичное выступление:
♦ кто (инициатор, субъект) — коммуникатор (лектор, докладчик);
♦ что (информация) — сообщение (лекция, доклад);
♦ как (средства передачи) — канал (вербальный, невербальный);
♦ кому (адресат, объект) — аудитория (сотрудники, подчиненные,
слушатели, студенты);
♦ с каким результатом (критерии оценки) — эффективность
(низкая, высокая).
Публичное выступление (лекция, доклад и т. д.) представляет собой
социально ориентированное, когда общественные отношения
выражены наиболее ярко, либо групповое предметно ориентированное, когда
четко обозначены отношения, обусловленные совместной
деятельностью, общение. В качестве средств его используются различные
знаковые системы и подсистемы, подробно рассмотренные нами в первой
главе, в первую очередь вербальные.
Оно предполагает, прежде всего, использование внешней устной
монологической речи со следующими, характерными для нее
признаками:
♦ протекание в меняющихся условиях;
♦ сокращенное количество слов;
♦ относительная простота грамматической конструкции;
♦ развернутость и связность;
♦ тщательность отбора слов и оборотов;
♦ предъявление высоких требований к выступающему.
Публичная речь в деловом общении всегда сугубо прагматична
и, как всякая коммуникация в общении, воздействует на слушателей
не только вербальными средствами — словами, но и невербальными.
К их числу относятся средства, принадлежащие к нескольким невер-

Выступление в деловом общении
205
бальным подсистемам, а именно: проксемические, визуалистические,
пара- и экстралингвистические, то есть расположение, поза,
визуальный контакт, интонации, паузы, темп, ритм, динамика, громкость и т. д.
Все это требует от выступающего выбора адекватных средств влияния
и владения соответствующими техниками, использующимися во всех
видах коммуникации, о которых мы подробно говорили выше, в
теоретической части. Поэтому здесь мы остановимся лишь на специфике
публичного выступления в рамках деловой коммуникации.
Итак, публичная речь требует в своем произнесении и подготовке
соблюдения конкретных правил и следования определенной
технологии, включая при этом, согласно риторическому канону, несколько
этапов:
♦ инвенция — нахождение — сбор и систематизация материала,
определение направленности влияния в процессе выступления;
♦ диспозиция — расположение — обдумывание, структурирование
и комментирование материала, подбор средств влияния,
способствующих повышению продуктивности воздействия речи;
♦ элокуция — оформление — первая редакция, стилистическое
оформление, формулирование выступления и заключение,
выбор конкретных техник и приемов влияния;
♦ меморио — запоминание — освоение написанного текста, в том
числе и риторически, выделение мест пауз, модуляций,
интонаций, определение ритма и темпа, мимики и жестикуляции;
♦ выступление — произнесение.
При этом существуют различные виды речи в публичном
выступлении в формате делового общения, которые могут сочетаться в
рамках одного выступления.
Однако при решении современных практических задач выявляется
недостаточность старых подходов риторики, уделявших внимание
логической выстроенное™ речи, убедительности аргументации и
направленности на публичные выступления ораторов. Исходя из
современных представлений, ситуация речевого общения выступает как
сложное системное образование с многочисленными компонентами.
Особенностью этого подхода следует считать принципиально важный
поворот к коммуникативной стороне речи, когда именно
взаимодействию коммуникаторов в процессе разговора и общения уделяется
основное внимание. Основные используемые в процессе публичного
выступления манипулятивные техники и виды психологического
влияния — это:

206
Практические аспекты влияния
♦ техника увещевания и внушения;
♦ техника введения в заблуждение и манипулирования;
♦ техника приманивания и расположения;
♦ техника лести и поощрения;
♦ техника эмоционализации и заражения;
♦ техника запугивания и понуждения.
Далее мы попробуем привести имеющиеся сведения о видах и
структуре выступления в деловом общении и приемах психологического
влияния, адекватных для каждого из видов публичной речи.
1. Информационная — направленная на обогащение слушателей
новыми знаниями и представлениями. Виды используемого
психологического влияния — расположение, убеждение, внушение,
заражение. Условия — актуальность темы. Цели и задачи —
пробуждение интереса, удовлетворение запросов. Формы —
повествование, описание, объяснение.
2. Убеждающая — направленная на доказательство или
опровержение утверждения, возбуждение у слушателей новых чувств,
формирование определенного отношения. Виды используемого
психологического влияния — расположение, убеждение,
внушение, заражение. Условия — актуальность темы и наличие
интереса аудитории. Цели и задачи — удовлетворение интереса,
обсуждение проблемы, демонстрация возможных путей решения,
обозначение разных вариантов действий. Формы — объяснение,
аргументация.
3. Призывающая — направленная на побуждение слушателей к
новому действию или прекращению прежнего. Виды
используемого психологического влияния — расположение, убеждение,
внушение, увещевание, понуждение, заражение,
манипулирование. Условия — актуальность темы и быстрота ее изменения
вслед за событиями. Цели и задачи — отождествление
представлений оратора и слушателей, актуализация мотивов и
потребностей слушателей, пробуждение активности. Характеристики —
краткость, эмоциональность, экспрессивность, конкретность.
4. Протокольная — направленная на представление, приветствие,
выражение благодарности, признательности. Виды
используемого психологического влияния — расположение, убеждение,
внушение. Цели и задачи — представление, приветствие,
выражение благодарности. Характеристики — формальность,
краткость, лаконичность.

Выступление в деловом общении
207
5. Торжественная — направленная на создание
психоэмоционального подъема, повышение настроения. Виды используемого
психологического влияния — расположение, убеждение, внушение,
заражение. Характеристики — формальность, краткость,
лаконичность.
6. Траурная — направленная на побуждение слушателя к
переживанию чувства скорби, возникновение ощущения утраты. Виды
используемого психологического влияния — внушение, заражение.
Характеристики — формальность, краткость, эмоциональность.
7. Неформальная — направленная на объединение слушателей на
неформальной основе, повышение групповой сплоченности.
Виды используемого психологического влияния —
расположение, убеждение, внушение, заражение, манипулирование.
Характеристики — эмоциональность, оригинальность,
экспрессивность, конкретность, благожелательность.
Таким образом, основными правилами публичного выступления
считаются следующие:
♦ ориентация на слушателей с учетом их личностных или
групповых особенностей;
♦ наблюдение и контроль за невербальными сигналами
слушателей, дающих обратную связь;
♦ использование в выступлении широкого спектра средств
влияния, вербальных, невербальных, экстра- и паралингвистических;
♦ использование в выступлении широкого спектра видов
психологического влияния, техник и приемов;
♦ конструирование речи, создание оптимальной структуры,
содержащей вступление (почему выступаю), основную часть (что
было, есть, будет, должно быть, как добиться) и заключение
(побуждение к действию и изменению ситуации).
Надо заметить, что выступление перед большой аудиторией имеет
свою специфику (см. эффекты и феномены группового восприятия).
Как мы уже упоминали выше, особенностями восприятия большой
группы являются:
♦ безразличие к противоречию, связанное с «автоматичностью»
мышления, наполненного стереотипами и клише;
♦ чувствительность к актуальности предлагаемых идей,
проявляющаяся в реакции лишь на то, что вызывает ее
непосредственный интерес;

208
Практические аспекты влияния
♦ необходимость многократного воспроизведения,
превращающего идею-понятие в идею-действие, когда люди не в состоянии
рассуждать, а лишь подвергаются внушающим воздействиям.
Понятно, что деловое межличностное общение не сводится только
к взаимодействиям массового характера, а представлено и
межперсональным общением, в рамках которого рассматриваются факты и
приводится логическая аргументация.

Беседа в деловом общении
Беседа может считаться одним из ведущих методов управления
и воздействия, когда посредством слова партнера по общению
пытаются побудить к действию, способствующему изменению ситуации,
или установлению новых отношений. Всякая деловая беседа
проходит ряд этапов, состоящих, как мы уже упоминали, в следующем:
♦ начало беседы со следующими задачами: установление контакта,
создание комфортной атмосферы, привлечение внимания к
проблеме, при необходимости — перехват инициативы;
♦ передача информации, состоящая из обозначения проблемы,
передачи информации, закрепления информации, обозначения
нового направления информирования;
♦ аргументирование, состоящее из высказывания аргументов,
выслушивания доводов, принятия или опровержения доводов;
♦ подведение итогов;
♦ принятие решения.
Существуют разнообразные типологии партнеров по деловой
беседе — собеседников, так специалист по управленческому
консультированию психолог П. Мицич выделяет следующие типы собеседников в
деловом общении: позитивист, нигилист, всезнайка, болтун,
трусишка, неприступный, незаинтересованный, сноб, почемучка.
Как правило, используются следующие стандартные приемы
начала беседы в деловом общении:
1) прием снятия напряжения для установления контакта (далее мы
остановимся на нем подробнее);
2) прием исходной точки для завязывания разговора;
3) прием стимуляции воображения для постановки ряда проблем;
4) прием прямого подхода для перехода к делу.
Часто конструктивному влиянию в деловой беседе мешает
излишнее эмоциональное напряжение партнеров по общению, когда типич-

210
Практические аспекты влияния
ной реакцией на агрессию (принуждение, понуждение,
обесценивание) становится защита в форме ответной агрессии, оправданий или
ухода из ситуации. Например, уклонение, игнорирование,
пренебрежение, опровержение, конфронтация. Навыки снижения
эмоционального напряжения, минимизирующие неконструктивное
психологическое влияние, оказываемое партнером, позволяют перевести
взаимодействие в другую форму и отсрочить конфронтацию. Они
применяются наряду или вместо описанных нами выше приемов
противостояния психологическому влиянию соответствующих видов.
Практические рекомендации. Предложим далее конкретную
технику снятия психоэмоциональной напряженности (с использованием
описанных нами кинетических, проксемических, пара- и
экстралингвистических средств общения и техник применения комплиментов,
аргументов, вопросов и т. д.):
1) предоставление партнеру возможности высказаться;
2) вербализация эмоционального состояния обоих партнеров;
3) фокусирование внимания на общности с партнером;
4) проявление интереса к проблемам партнера;
5) демонстрация значимости партнера и его мнения;
6) признание неправоты в отдельных позициях;
7) предложение конкретного выхода из ситуации;
8) обращение исключительно к фактам;
9) использование адекватного темпа, ритма и тона речи;
10) поддержание оптимальной дистанции и позы.
В качестве ошибок при начале беседы могут выступать следующие
используемые инициатором виды неконструктивного в данном
контексте психологического влияния:
♦ извинения и проявления неуверенности (влияние в виде
прошения, расположения, увещевания) — «Извините, я, конечно,
отвлек от важных дел, очень прошу вас выслушать»)
♦ неуважение и пренебрежение (влияние в виде обесценивания,
манипулирования, заражения) — «Ятут проходил мимо и
заглянул на часок решить пару вопросов»]
♦ психологическое давление (влияние в виде принуждения,
внушения, понуждения) — «Мы должны немедленно обсудить эту
проблему, как она может вас не волновать».
На этапе аргументации в деловой беседе главный применяемый вид
психологического влияния — это убеждение, основанное на логиче-

Беседа в деловом общении
211
ских доказательствах и адресующееся к рациональной сфере личности
партнера, к когнитивному компоненту его сознания и самосознания.
Вообще, доказательство является основой аргументации, но структура
доказательств, полностью входя в структуру аргументации, не
исчерпывает ее, что связано с особенностями восприятия и
межличностного познания. Целесообразно поэтому было бы говорить о логическом
и психологическом компонентах структуры аргументации, но,
поскольку подобного рода анализ не входит в нашу задачу, ограничимся
лишь констатацией имеющихся различий. Они состоят, в частности,
в том, что в основе доказательства лежат логические средства, а в
основе аргументации — логические и психологические, вследствие чего
аргументы в аргументации более разнообразны, чем в доказательстве.
В связи со всем вышесказанным весьма существенным становится
знание партнерами основных правил логического доказательства и
аргументации и владение навыками устранения ошибок,
возникающих при их нарушении.
Итак, перечислим коротко основные правила логических
доказательств, в соответствии с которыми выдвигаемые тезисы должны
иметь следующие особенности.
1. Точность формулировки:
♦ точность количественных характеристик;
♦ модальных характеристик;
♦ ясность понятий.
Ошибка при нарушении (логическая) — возможность
вариативной интерпретации с помощью (см. вариативная интерпретация
действительности) ложного истолкования.
2. Неизменность и постоянство — сохранность смысла и формы на
протяжении всего процесса обоснования.
Ошибки при нарушении:
♦ (логическая) «подмена тезиса» — за счет подмены
используемых понятий;
♦ (логическая) «расширение тезиса» — за счет подмены
используемых понятий;
♦ (логико-психологическая) «обращение к человеку» — путем
использования приемов психологического влияния,
основанных на особенностях социальной перцепции, в частности
эффектах гало-, ореола и т. д. (см. приемы авторитетности, коммуни-
цирования, эмоционализации и т. д.), а также использования
таких видов влияния, как внушение и заражение;

212
Практические аспекты влияния
♦ (логико-психологическая) «обращение к публике» — путем
использования приемов психологического влияния,
основанных на особенностях социальной перцепции, в
частности эффектах ореола и т. д. (см. приемы апелляции, комму-
ницирования, эмоционализации и т. д.), и ее механизмах (см.
атрибуции, стереотипизации и т. д.), а также использования
таких видов влияния, как внушение и заражение.
3. Истинность и доказанность аргументов-оснований —
неоспоримость аргументов-оснований, их несомненность и очевидность.
Ошибки при нарушении:
♦ (логическая) «основное заблуждение» — обоснование тезиса
ложными аргументами;
♦ (логическая) «предвосхищение основания» — приведение
аргументов, нуждающихся в собственном обосновании.
4. Независимость оснований от тезиса — доказательность
аргументов-оснований вне зависимости от доказательности тезиса.
Ошибка при нарушении (логическая) «порочный круг» —
использование круга в доказательствах, то есть доказательство
аргументов посредством тезиса.
5. Выстроенность доказательств как умозаключения — построение
доказательства по общим правилам умозаключения.
Ошибки при нарушении:
♦ (логическая) «мнимое следование» — неследование тезиса из
приведенных оснований;
♦ (логическая) «от условного к безусловному» — приведение
аргументов, истинных при определенных условиях в качестве
истинных при любых условиях.
Практические рекомендации. Подводя итоги, следует коротко
перечислить правила убеждающего воздействия в рамках
психологического влияния на этапе аргументации в деловой беседе, основанные на
использовании логико-психологических приемов:
1) открытость для убедительных аргументов — демонстрация
окружающим открытости для любых доводов и предложений, при
сохранении собственной позиции, с привлечением, в частности,
такого вида влияния, как расположение — «Важнее не быть
открытым, а казаться им»;
2) условность принятия доводов партнера — стимулирование
партнера к раскрытию позиции, с привлечением, в частности, такого

Беседа в деловом общении
213
вида влияния, как расположение — «Допустим, вы правы,
предположим, это так»;
3) оттягивание возражений — с целью получения большего объема
информации о взглядах и позиции партнера — «Продолжайте,
продолжайте, не стесняйтесь»;
4) обращение за советом — здесь используется, в частности, такой
вид влияния, как формирование благосклонности или
расположение, и применяется такое средство психологического влияния,
как привлечение к деятельности — анализа информации,
перебора вариантов решения и т. д. — «Как вы полагаете, что
следует в связи с этим предпринять, каково ваше мнение по этому
вопросу?»;
5) вовлечение в совместную выработку решения — процесс
совместного поиска решения, как средство влияния путем
привлечения к деятельности, что дает возможность использовать такую
технику влияния, как «конвертация», постепенное
преобразование взглядов партнера до приемлемых инициатору — «Говори —
послушаю, объясни — запомню, вовлеки — сделаю»;
6) использование метода Сократа — с самого начала общения не
давать партнеру возможности сказать «нет», применение
техники психологического влияния «нога в дверях» — «Вы ведь
заинтересованы в получении прибыли?»; «Вы же предпочитаете
прежде всего гарантии?» — высказывания, предполагающие только
положительный ответ;
7) избегание категоричности в высказываниях — замена
категорического высказывания диалектическим — «Вы всегда не
доводите дело до конца» — категоричное высказывание; «Бывают
случаи, когда вы не доводите дело до конца» — диалектическое
высказывание.

Совещание в деловом общении
Деловое совещание является общепринятой формой делового
общения в организации для обсуждения вопросов и проблем,
требующих совместного осмысления и решения всеми участниками
совместной деятельности и партнерами по общению. В зависимости от
управленческих функций и целей выделяют следующие виды
совещаний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной
организаций, контролю за деятельностью сотрудников. Все обозначенные
нами выше требования к разным формам делового общения
сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных
контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых
совещаний. Однако эта форма делового общения предъявляет к
коммуникации ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний
обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и
переговорах, — начало совещания, передача основной информации, аргументация,
нейтрализация встречных замечаний и аргументов, принятие решения.
Практические рекомендации. Соответственно, существует пять
основных принципов проведения деловых совещаний — для каждого
этапа^]:
1) привлечение внимания участников совещания к проблеме и
мотивирование необходимости их участия в обсуждении;
2) пробуждение личного интереса участников совещания к
возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) обоснование и аргументирование всех высказываний,
формулируемых в ходе совещания его участниками;
4) раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех
участников совещания перед контраргументированием и
опровержением их доводов;
5) соблюдение на практике принципа максимально возможного
учета интересов участников совещания при выработке
окончательного решения.

Совещание в деловом общении
215
Существует и ряд общих правил вербального, речевого общения во
время совещаний, состоящих в следующем [33]:
1) профессиональность — ставить во главу угла не форму
высказываний, а их содержание, то есть конкретность, глубину,
обоснованность и т. д.;
2) ясность — исходить не из того, что ясно и понятно самому
инициатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его
адресатов, участников совещания;
3) направленность — не забывать о конечных целях совещания и не
позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;
4) наглядность — привлекать понятные, доступные и
эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации;
5) ритм — обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций
в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;
6) повторение — формулировать ключевые положения сообщения
неоднократно и в различном виде;
7) внезапность — подготовить заранее неожиданные аргументы,
повышающие эффективность убеждения;
8) рамки передачи — подчинять аргументацию требованию
необходимости, а также достаточности для сохранения мотивационно-
го заряда;
9) эффектная концовка — высказать веский аргумент по существу
проблемы, но неожиданный для адресата, под конец совещания;
10) допустимая открытость — сообщать только необходимый объем
информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду.
Приведем здесь одну из известных практических типологий
участников совещания [48], номинации в которой столь образны, что не
нуждаются в уточнении, — говорящие начистоту, мученики, каменные
лица, заводилы болельщиков, ораторы, адвокаты дьявола,
разрушители, любители расслабиться, государственные мужи.
В заключение следует отметить, что вербальная коммуникация,
речевое поведение, наряду с формой письменного распорядительства,
в деловом общении является, безусловно, одной из основных форм
организации совместной деятельности, то есть формой
непосредственного психологического влияния на сотрудников и партнеров.
Конкретные разновидности весьма разнообразны и, как правило,
упорядочиваются по так называемой шкале «директивности-демократич-
ности» [33]. При этом в порядке возрастания степени директивности

216
Практические аспекты влияния
эти разновидности или формы властного воздействия в
управленческой деятельности образуют следующую последовательность:
1) пожелание — вид влияния прошение;
2) наставление — вид влияния внушение;
3) косвенное одобрение — вид влияния внушение, заражение;
4) намек — вид влияния внушение, манипулирование;
5) совет — вид влияния убеждение, внушение;
6) порицание — вид влияния обесценивание;
7) распоряжение — вид влияния принуждение;
8) приказ — вид влияния принуждение;
9) запрет — вид влияния принуждение;
10) категорическое требование — вид влияния принуждение.
Как видим, большинство разновидностей управленческого
воздействия в рамках организации исполнительских действий подчиненных
соответствуют императивной стратегии и видам психологического
влияния, что, впрочем, вполне оправдано спецификой управленческой
деятельности.
Барьеры общения, создаваемые путем высказывания определенных
суждений, могут помешать эффективной коммуникации в рамках
делового общения. Представим их далее [6]:
1) приказ, указание, команда — «Не говорите со мной подобным
образом»;
2) предупреждение, угроза, обещание — «Вы об этом пожалеете»;
3) поучение, указание — «Вам не следует так поступать»;
4) совет, рекомендация, решение — «Попробуйте поступить так»;
5) нравоучение, аргументация — «Посмотрите на это иначе»;
6) осуждение, критика, обвинение — «Я предупреждал, что это
случится»;
7) похвала, согласие — «Я считаю, что вы правы»;
8) обобщение, унижение, брань — «Все женщины одинаковы»;
9) интерпретация, анализ, диагностика — «Теперь мне ясно, почему
вы это сделали»;
10) успокаивание, сочувствие, поддержка — «Все делают ошибки»;
11) выяснение, допрос — «Кто вас надоумил?»;
12) увод от проблемы, отвлечение внимания — «Давайте поговорим
о чем-нибудь другом».

Совещание в деловом общении
217
Заканчивая обсуждение проблемы влияния в деловом общении,
коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров,
совещания. Этап принятия решений и завершения делового общения
предполагает решение следующих задач:
♦ достижение основной или альтернативной цели;
♦ обеспечение благоприятной атмосферы;
♦ стимулирование собеседника к выполнению намеченных
действий;
♦ поддержание при необходимости контактов;
♦ составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.
Решение этих задач требует определенной логики и формы
завершения делового общения. Влияние в деловой коммуникации
преследовало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение
партнера принять определенные предложения, на это должен работать
и финал общения. В конце общения должна преобладать
единственная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и
убедительно. Приступать к последнему этапу следует в момент, когда
предпринятое воздействие на собеседника было особенно эффективным,
результат налицо и он готов к принятию предложения.
Если при этом время не терпит, применяются следующие методы
ускорения принятия решений и завершения делового общения:
♦ прямое;
♦ косвенное;
♦ гипотетический подход;
♦ поэтапные решения;
♦ альтернативные решения;
♦ ключевой вопрос.
Соответственно, основные правила завершения делового общения
в формате беседы, совещания, переговоров таковы:
♦ проявление инициативы;
♦ отслеживание реакций собеседника;
♦ начинание всех действий с резюмирования;
♦ ориентация на принятие решения;
♦ соблюдение тактических тонкостей;
♦ планирование альтернатив;
♦ соблюдение общих правил.

Заключение
Завершая книгу, посвященную психологическому влиянию в
деловом общении, следует сказать, что проблема влияния, безусловно, имеет
междисциплинарный характер, вследствие чего не только психология,
но и социология, менеджмент, лингвистика, педагогика и
сопутствующие им области научного знания давно уже обладают колоссальным
материалом, имеющим отношение к теме. Однако в число наших
задач не входило создание подобия хрестоматии, словаря или
справочника по вопросам использования средств психологического
воздействия в управлении или деловом общении. Мы лишь выделили те
основные, на наш взгляд, моменты, которые существенны для анализа
причин и механизмов тех явлений, феноменов и эффектов, что
возникают при применении средств, методов и приемов психологического
влияния, и представили некоторые наиболее употребляемые его
техники и технологии. Подводя итоги работы, надо заметить, что и в
деловом общении, и в процессе управленческого воздействия средства и
методы влияния в основном применяются комплексно, в различных
сочетаниях, вступая во взаимодействие и между собой. При этом
должно быть понятно, что результативность процесса психологического
влияния, его конечный продукт предопределен как адекватностью их
применения с учетом специфики ситуации и личностей партнеров, так
и сочетаемостью, комплементарностью используемых средств и
приемов воздействия. Уменьшение необходимого и ожидаемого эффекта
возможно вследствие разных причин, к числу которых относятся и
разного рода диссонансы, возникающие при использовании
эклектичных, внутренне противоречивых средств воздействия.
Продуктивность и глубина влияния с помощью различных групп средств,
методов и технологий зависит от характера психологических факторов и
механизмов, находящихся в основе производимых эффектов. Вопрос
конструирования и использования различных средств и методов для
достижения конкретных целей деятельности, в частности делового об-

Заключение
219
щения, решается каждым из профессионалов в соответствии с
актуальными целями и задачами. Однако следует понимать, что без
знания психологических закономерностей, феноменов и эффектов
влияния, пренебрегая психологическими законами, невозможно добиться
как желаемых результатов воздействия в процессе делового общения,
так и создания оптимальных условий для развития личности, ее
самоактуализации в целом. Поэтому столь важны как понимание
необходимости использования конструктивных видов психологического
влияния в рамках гуманистической, развивающей стратегии
воздействия в диалогическом общении, так и владение эффективными
психотехнологиями, наряду с умением их адекватно применять.

Литература
1. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. — М.,
1993.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1998.
3. Андреева Г. М., Богомолова Н. #., Петровская JI. А. Современная
социальная психология на Западе. — М., 1980.
4. Аронсон Э. Общественное животное. — М., 1998.
5. Асмолов А. Г. Основные принципы психологической теории
деятельности/А. Н. Леонтьев и современная психология. — М.,
1983.
6. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как
правильно слушать собеседника. — М., 1988.
7. Баранов А. Н.} Паршин П. Б. Языковые механизмы вариативной
интерпретации действительности / Роль языка в средствах
массовой коммуникации. Сб. статей. — М., 1986.
8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в
игры. - М., 1988.
9. Бехтерев В. М. Избранные произведения. — Л., 1954.
10. Блейк Р., Моутон Д. Научные методы управления. — Краснодар,
1990.
11. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. —
М., 1982.
12. Бодалев А. А. Личность и общение. — М., 1995.
13. Бодалев А. А, Шерковин Ю. А. Некоторые проблемы
идеологической работы и задачи психологии / Психологический журнал,
1977. - № 3.
14. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. — М., 1996.
15. Брудный А. А. К теории коммуникативного воздействия /
Теоретические и методологические проблемы социальной
психологии. — М., 1977.

Литература
221
16. БрунерДж. Психология познания. — М., 1977.
17. Брушлинский А. В., Поликарпов В. А. Мышление и общение. — М.,
1990.
18. Бэндлер Р., ГриндерД. Семинар по НЛП. Передовые
психотехнологии в психотерапии и бизнесе. — М., 1997.
19. Введенский Н. В., Лабунская В. А. Семиотический подход к
анализу изображений человека / Вопросы психологии познания
людьми друг друга и общения. Вып. 2. — Краснодар, 1978.
20. Выготский Л. С. Психология искусства. — М., 1977.
21. Гальперин П. Я. Введение в психологию. — М., 1976.
22. Гальперин Я. Г., Жданов О. И. Технология психологической
самозащиты. Стресс-дистресс — проблема XX века. — М., 1997.
23. ГозманЛ. Я. Психология эмоциональных отношений. — М., 1987.
24. Гольдварг И. А. Функциональная музыка. — Пермь, 1968.
25. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих
воздействий. — СПб., 2003.
26. Грачев Г. В. Личность и общество:
информационно-психологическая безопасность и психологическая защита. — М., 2003.
27. Донцов А. И. Психология коллектива. — М., 1984.
28. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. — М., 1996.
29. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое
обучение. - Л., 1985.
30. Ермолаева Е. А. Психосемантический анализ жестикуляций как
знакового средства общения в соотношении с языком /
Психосемиотика познавательной деятельности и общения. — М., 1983.
31. Знаков В. В. Понимание в познании и общении. — М., 1994.
32. Кабаченко Т. С. Методы психологического воздействия. — М.,
2000.
33. Карпов А. В. Психология менеджмента. — М., 1999.
34. Келли Г. Процесс каузальной атрибуции / Современная
зарубежная социальная психология. — М., 1984.
35. Климов Е. А. Введение в психологию труда. — М., 1998.
36. Ковалев Г. А. Психология личности. — М., 1977.
37. Ковалев Г А. Три парадигмы в психологии — три стратегии
психологического воздействия / Вопросы психологии, 1987. — № 3.
38. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. — М., 1997.

222
Литература
39. Кричевский Р. Л. Если вы — руководитель. Элементы
психологии менеджмента в повседневной работе. — М., 1993.
40. Кунц Г., О'Доннел. Управление. Системный и ситуационный
анализ управленческих функций. — М., 1981.
41. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов-н.-Д., 1986.
42. Лебедев В. И. Психология и управление. — М., 1990.
43. Левин Ю. И. О семиотике искажения истины /
Информационные вопросы семиотики, лингвистики и автоматического
перевода. Вып. 4. - М., 1974.
44. Леонтьев А. Н. Избранные психологические произведения. —
М., 1983.
45. Леонтьев А. А. Психология общения. — Тарту, 1974.
46. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы
психологии. — М., 1984.
47. МайерсД. Социальная психология. — СПб., 2000.
48. Маккормак М. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат
в бизнес-школе. — М., 1998.
49. Макшанов С. И., Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге. —
СПб., 2001.
50. Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.,
1992.
51. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.
52. Мюнстерберг Г. Основы психотехники. — СПб., 1996.
53. Надирашвили Ш. А. Социальная психология личности. —
Тбилиси, 1975.
54. Обозов Н. Н. Межличностные отношения. — Л., 1979.
55. Общение и деятельность. — Пермь, 1981.
56. Общение и оптимизация совместной деятельности. — М., 1987.
57. Петровская Л. А. Компетентность в общении. — М., 1989.
58. Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология
коллектива. — М., 1978.
59. Петровский В. А. Активность / Психология. — М., 2000.
60. ПизА. Язык жестов. — Воронеж, 1992.
61. Питере Г., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. —
М., 1988.
62. Познание и общение / Отв. ред. Б. Ф. Ломов и др. — М., 1988.

Литература
223
63. Проблемы общения в психологии / Отв. ред. Б. Ф. Ломов. — М.,
1981.
64. Проблемы психологического воздействия: Межвузовский
сборник научных трудов. — Иваново, 1979.
65. Пронина Е. Е. Психологическая экспертиза рекламы. — М., 2002.
66. Психология влияния. Хрестоматия / Сост. А. В. Морозов. —
СПб., 2001.
67. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении. М., 2001.
68. Перспективы социальной психологии / Под ред. М.Хьюстон и др.
М.,2001.
69. Психологические исследования общения / Отв. ред. Б.Ф. Ломов
и др. -М., 1985.
70. Поршнев Б. Ф. Социальная психология и история. М., 1966.
71. Психологический словарь. — М., 1990.
72. Пугачев В. С. Руководство персоналом организации. — М., 1998.
73. Пузырей А. А. Культурно-историческая теория Л. С. Выготского
и современная психология. — М., 1986.
74. Решетина С. Ю., Смолян Г. Л. Информационно-психологическая
безопасность личности (Контуры проблемы) / Проблемы
информационно-психологической безопасности. — М., 1996.
75. Роджерс К. Взгляд на психотерапию: становление человека. —
М., 1994.
76. Рощин С. К. Западная психология как инструмент идеологии
и политики. — М., 1980.
77. Рубинштейн С. Л. Проблемы общей психологии и педагогики. —
М., 1972.
78. Совместная деятельность / Под ред. Б. Ф. Ломова. — М., 1988.
79. Социальная психология личности. — М., 1979.
80. Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому
влиянию. В кн. Психологические проблемы самореализации
личности / Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. — СПб., 1997.
81. СмитДж. Тренинг уверенности в себе. — СПб., 1995.
82. Современная психология / Под ред. В. Н. Дружинина. — М., 1999.
83. Топоров В. Я. Миф. Ритуал. Символ. Образ. Исследования в
области мифопоэтического. Избранное. — М., 1995.
84. Уманский Л. И. Психология организаторской деятельности
школьников. - М., 1980.

224
Литература
85. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без
поражения. - М, 1992.
86. Франкл В. Человек в поисках смысла. — М., 1990.
87. Фромм Э. Человек для себя. — М., 1992.
88. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. — М., 1986.
89. Хрящева Н. Ю. Деловое общение руководителя. — Л., 1990.
90. Цзен Н. В., Пахомов Ю. В. Психотехнические игры в спорте. —
М., 1985.
91. Чалдини Р. Психология влияния. — СПб., 2002.
92. Шепель В. М. Управленческая психология. — М., 1984.
93. Шерковин Ю. А. Психологические проблемы массовых
информационных процессов. — М., 1975.
94. Шибутани Т. Социальная психология. — М., 1961.
95. Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. — М., 1980.
96. Щепаньский Я. Элементарные навыки понятия социологии. —
М., 1969.
97. Энциклопедия афоризмов / Под ред. Э. Борохова. — М., 2000.
98. Юнг К. Г. Архетип и символ. — М., 1991.
99. Язык и моделирование социального взаимодействия. — М., 1987.
100. Argyle М.у Furnham, GrahanJ. A. Social situations. — L., N. Y., 1981.
101. Bales R.F. Personality interpersonal behavior. — N. Y., 1979.
102. HallE.T. Hidden dimension. - N. Y., 1966.
103. Kendon A. Studies in the behavior of social interaction. — Blooming-
ton, 1977.
104. Parsons Г., Shils E. Towards a General Theory of Action. —
Cambridge, 1962.