главных правил

делового
этикета

как
вест себя
в деловом
обифниии
главных правил
делового
этикета

Москва	Минси

АСТ	ХАРВЕСТ

2005
УДК 174

ББК87 7

Т«

Серия основана в 2004 году

Автор-составитель
Татьяна Ивановна РЕВЯ КО

Охраняется законам об авторском праве. Воспроизве-
дение всей книги или любой ее части запрещается без
письменного разрешения издателя. Любые попытки нару-
шения закона будут преследоваться в судебном порядке.

Т67	30 главных правил делового этикета / Авт-сос?

Т И. Рсвяко. — М.: АС!} Мн.: Харвест, 2005. — 96 с. —
(Успех в обществе — успешный бизнес).

18ВЫ 5-17-031495-7 (АСТ)

18ВИ 985-13-4243-2 (Харвест).

В 'им секрет успешного бизнеса9 Где тот «золотой ключик» кото-
рый откроет перед вами новые возможности?

Мы привыкли, что, работая в офисе, надо соответственно одевать-
сн, что, обедая в ресторане. не стоит класть локти на стол, а наводил
марафет в носовых отверстиях прн разговоре не рекомендуется. Это
знают все. по в то же время многие не задумываются об элементарном
этикете на работе и не придерживаются общепринятых норм

Эта книга поможет каждому определить, кюмосьб»- самые про-
стые «можно* и «нельм*, с которыми чаще всего мы сталкиваемся
вледовой сфере.

УДК 174

ББК8“.Т

131МЧ 5-17-931495-7 (АСТ)

ГЯВИ985 13-4243-2/КарвеСТ)

© Гсдпэтовка н оформление.
Харвест» 2005
ВСТУПЛЕНИЕ

Если вы держите в руках эту книгу, то наверняка уже не
раз задумывались, почему два человека, совершенно равных
по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать
в бизнесе. Один, кажется, с легкостью хватает звезды с не-
бес, ни в чем себе не отказывает, прекрасный руководителе
смог построить чудесные отношения с партнерами и коллек-
тивом. Другой же — совсем наоборот: отношения со всеми
натянутые, руководитель никудышный, коллектив постоям
но штормит, да и прибыли особой нет.

В чем же секрет успешного бизнеса? Где же тот «золотой
ключик», открывающий перед каждым новые возможности’’

Не всегда можно добиться хороших результатов одним: ста-
ранием и дотошностью И в нашем случае с друмя коллегами
счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на
работе, в то время как неудачливый трудяге не имеет ни ма-
лейшего понятия о деловом, этикете, Этот набор простейших
правил очень часто упускается из виду а аедь стоит заду
мяться прежде всего о своем поведении и, возможно, изменить
его, усовершенствовать себя, улучшить психологический кли-
мат в коллективе и приблизить успех.

Что же это такое — «деловой этикет»?

Само слово «эти кет* впервые плели в обиход при дворе Людо-
вика XIV — того самого, которому легенда приписывает изре-
чение. »! оеударство — это я». На королевских приемах гостям
вручали кар: очки («этикетки»') с правилами поведения, и от на-
звания карточки пошло слово «этикет* При дворе монарха пра-
вила поведении ^вали «этикетом*, нос течением времени это
слово стало иметь солее широкий смысл. Понятие расгростр:и--1-
лось на деловые, политические, культурные и семейные отиоше-
1гия, поскольку люди не могут существовать, не считаясь друг
с другом. ие налагая на себя определенных ограничений.

Правилами хорошего тона может овладеть каждый, уме-
ние вести себя в обществе не является врожденным хотя, ко-
нечно, семейное воспитание в этом смысле имеет большое
значение. Профессор Гарвардского университета Артур Шле-
зингер-младший в научной дискуссии по проблемам этикета
на протяжении американской истории отмечал что Эндрю
Джексон (избрал на президентский пост в 1828 году) был пер-
вым американским президентом-неаристократом. Он был сы-
ном бедного эмигранта шотландско-ирландского происхожде-
ния, но благодаря своим природным способностям поднялся
на вершину власти. Совершенствуя свои манеры по мере про-
движения наверх, он достиг такого успеха, что, по выражению
Шлезингера, «вызывал восхищение и друаей, и врагив своей
воспитанностью и изысканными манерами».

Если хорошие манеры усвоены почти до автоматизма, з^о
облегчает жизнь домашнюю и деловую. Люди, мечтающие
стать руководителями» должны разбираться не только во всех
нюансах своего дела но и знать правила поведения в обществе,
в сфере бизнеса, если они хотят достичь успеха. Им надо на-
учиться правильно одеваться, уметь соответствующим образом
вести себя в различных ситуациях, связанных с выбранной ими
сферой жизни и деятельности, излагать свои мысли кратко,
точно выбирая слова.

Всем нам знакомы бизнесмены, не умеющие правильно гово-
рить. подбирать одежду, нарушающие все правила этикета (ес-
ли они вообще знают о существовании таких правил] Но это
делает их жизнь нелегкой Нужно действительно обладать
большим деловым или профессиональным талантом, чтобы
компенсировать этим грубость и невежливость Руководители
высшего ранга, которым приходится терпеть нужного работни-
ка с такими недостатками, чувствуют себя неуютно в его обще-
стве и довольно часто такого человека заменяют другим, кото-
рый лучше соответствует требованиям деле

Деловой зтикет — не второ степенная а весьма сущест-
венная характеристика делового мира, который можно пред-
ставить в виде следующих составных частей: личность дело-
вого человека, условия, в которых осуществляется тс или
иное дело, деловые отношения и деловой зтикет

Естественно го, что личность делового человека — ключевая
фигура В ее характеристике нужно учитывать образование,
опыт энергию готовность идти на риск, расчет нестандартность
мышления Все эти качества могут привести к успеху лишь при
наличии необходимых условий и обстоятельств. Деловые отно-
шения — это отношения, складывающиеся между деловыми
людьми включающие в себя отношения партнерства,, довери-
тельности. взаимной выгоды и т. п
Одно из условий успеха в бизнесе — это создание в глазах
потенциального партнера имиджа уверенного в себе челове-
ка, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими по-
ступками недоумения и пренебрежительной улыбки.

Наряду со всеми этими характеристиками делового мира
деловой этикет — специфическая культура деловых отноше-
ний. Она включает в себя сложившиеся ритуалы и суборди-
нацию служебный этикет, требования, предъявляемые е де-
ловому общению, манеры поведения стиль письма, телефон-
ных разговоров, оформление деловых бумаг, искусство к
манеры ведения переговоров и торгов, культуру обеспечения
рекламы, презентаций, этику конкуренции

Можно говорить о разных принципах делового этикета.
Здесь и прагматизм, и деловой вкус, и целесообразность, и
утилитарность. Но все-таки в качестве главного принципа
можно назвать честность. Над дверями Лондонской биржи вы-
бита в мраморе: «Мое слово — закон» и трактоваться может
следующим образом: нет выше закона предпринимательской
деятельности, чем слово, данное партнеру Русские купцы,
торговавшиеся па Нижегородской ярмарке, заключали сдел-
ки под честное слово. И честное слово купца первой гильдии
было крепче^ чем любой вексель, обеспеченный золотыми
червонцами . Нарушивший это слово мог заниматься любой де-
ятельностью, кроме коммерческой, — в кредите доверия ему
было отказано навсегда

Деловой этикет — это азы бизнеса, и если деловой человек
не освоил их, то его дело, как правило, основывается на «дур-
ных инстинктах»: урвать, обмануть, словчить, слукавить Серь-
езный бизнесмен скорее попссст убыток, нежели нарушит де-
ловой этикет После убытка всегда можно добиться прибыли,
но после потери реноме восстановить его удается не всегда.

Важная часть делового этикета — речевой этикет. Он
предполагает следование культурным нормам явыка, умение
использовать речевые правила приветствия, прощания, пред-
ставления, умение формулировать свои мысли в виде сужде-
ний, тезисов, проблем, спорных положений, знание канонов
красноречия умение использовать речевые и риторические
фигуры и приемы- Культурные нормы речевого этикета так
же предполагают упорядоченность благодарности, пожела-
ния. извинения, просьбы, приглашения, совета. Содержание
деловой беседы кроме обсуждения конкретных практических
вопросов предполагает умение в корректной форме выразить
утешение, соболезнование, а также сформулировать компли-
мент, одобрение, несогласие

Нужно помнить, что многое зависит от того впечатления,
которое обычно производит деловой человек и способствуеа
его дальнейшей деятельности и успеху или наоборот. Как
грубость и неумение себя вести повсюду затворяют перед со-
бою двери и отталкивают людей, так хорошие манеры имени
силу таинственных слов из одной из сказок «Тысячи и одной
ночи»: «Сезам, откройся».

Мы уверены, что вы с успехом используете советы, пред-
ложенные автором этой книги, и сможете сделать много раз-
ных вещей, которые не удавались вам прежде, до ее прочте-
ния. Или, наконец, вы сможете сделать многое значительно
лучше

РАЗДЕЛ 1

ЧТОБЫ ВАШ ВНЕШНИЙ ВИД
СТАЛ ПЕРВЫМ ШАГОМ К УСПЕХУ

Украшать себя нужно не для того,
чтобы хорошо выглядеть, нс для того лишь,
чтобы не выглядеть плохо.
Ф Кабальеро

Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху,
поскольку для потенциального партнера его костюм служит
кодом, свидетельствующим о степени надежности, респскта-
бельности и успеха в делах

Вместе с тем не нужно стараться подав,пят партнеров бо-
гатством своего облика свгадетельствующим о вашей мощной
кредитоспособности В большинстве промышленно развитых
стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, броса-
ющиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут
только зародить сомнение в вашей серьезности

Правда, есть регионы (например, арабский Восток) где не
только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонст-
рация роскоши как наглядное свидетельство его процветания
Такими «признаками успеха» являются и платиновые зажи-
галки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с
драгоценными камнями, и сверхдорогие автомобили

I	ДЕЛОВАЯ ЖЕНЩИНА

"--------------------------------------------------------

Для женщины-бизнесмена, желаюшей добиться успеха,
очень важно помнить о своей внешности, более того, поста-
вить ее на службу бизнесу.

Деловую одежду отличают классический покрой, неброские
цвета многофункциональность. Вечерние платья из сексапиль-
ного птифона и роскошные брючные костюмы с рисунками, на-
поминающими полотна импрессионистов, вполне подходят для
вечеринок и коктейлей, но появление в таких нарядах на рабств
означает крах карьеры.

Во всем мире основная одежда для работы — это костюм.
Платье можно позволить себе лишь в жару и только однотонное.

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юб-
ки жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно ча-
сто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый лень, надо-
едает и «гасит» настроение.

Чрезмерно укорачивать юбку, слепо повинуясь моде нельзя.
Также не следует носить веши, подчеркивающие вашу привле-
кательность (облегающие свитера, джинсы}; Может получиться
гак, что мужчины, вместо того чтобы слушать вас на деловых
встречах, будут рассматривать ваши достоинства. Кроме того,
у них может сложиться впечатление, что вы в первую очередь
предлагаете убедиться в красоте своей фигуры, а не в деловых
качествах.

Прическа, макияж, бижутерия должны органично допол-
нять ваш деловой костюм. Прическа должна быть строгой,
но вместе с тем элегантной. Украшений должно быть как можно
меньше, но в то же время нельзя от них отказываться вообще
Носить лучше дорогие украшения Косметика должна быть за-
метной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекоменду-
ют покупать больше косметики профилактической, чем декора-
тивной. Духи следует использовать в таком количестве что^ы
их запах был едва заметен. И, конечно, это должны быть хоро-
шие духи.

Но самое главное — это ваша индивидуальность. Дело не
в том , как вы одеваетесь, а как вы себя ощущаете Если вы спо-
койны, уверенны в себе, если вы улыбаетесь и внимательно сду-
таете собеседника, не перебарщиваете с маленькими женскими
хитростями типа «игры глаз* или «случайно» обнаженного коле-
на, успех вам обеспечен. Впрочем^ и женские хитрости порой не
помешают. Но все в меру,

В подтверждение вылаесказаяного приведем рассказ с себе
Аисты Роддик — известной английской предпринимательни-
цы, кавалера Ордена Британской Империи, главы междуна-
родной торговой фирмы «Боди-шоп»: «,_У меня возникла идея
создания маленького магазинчика косметических средств из
натурального сырья Остановка, казалось, за малым — за
деньгами Но с самого начала я повела себя неправильно. Я от-
правилась в банк одетая в джинсы и майку с изображением
Боба Дилана, да еще прихватила с собой детей Я была полна
энтузиазма и, разговаривая с управляющим, оставалась сама
собой. Я не знала тогда, что энтузиазм —- это последнее, что
интересует банковских служащий Когда я наконец замолча-
ла, управляющий оглядел меня с головы до ног и сказал, что
денег дать не может

Неудача не остановила. Дома состоялся семейный совет,
произошла перегруппировка сил. Решили0 будем играть по
их правилам! В следующий раз я появилась в банке в стро-
гом деловом костюме, с красивой записной книжкой и в со-
провождении мужа. Стартовый капитал был получен».

Это произошло в 1976 году. По истечении 16 лет из не-
большого провинциального магазина на тихой улочке в Брай-
тоне выросла настоящая торговая «империя», имеющая белее
600 магазинов в 41 стране мира.

|	ДЕЛОВОЙ МУЖЧИНА

—I

Как для первого контакта, так и для и последующих дело-
вых встреч с важными для вас отечественными и иностранны-
ми партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отгла-
женный костюм со светлой рубашкой в галстуком в тов

Не стоит появляться на деловых встречал в куртках, спортив-
ных брюках джинсах, а также в кожаных пиджаках, которые
уважающие себя бизнесмены наделяют в лучшем случае на за-
городные прогулки.
Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстра-
вагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и зна-
ка принадлежности к цеху. Например, менеджер рок-певца или
организатор концерта «тяжелого металла» может щеголять
серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой
конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют
по-богемному пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.

Бизнесмены, стремящиеся к успеху, тщательно следят за
деталями и придирчиво учитывают их в своих выводах На-
пример, чудовищное впечатление производят короткие, спус-
тившиеся складками носки, которые открывают белые икры
бизнесмена, когда он сидит, закинув нога на вогу Особенно не-
обходимы чистые и без дырок воски в Японии, поскольку там
приходится снимать обувь при входе в дом или ресторан

Портят впечатление несвежий носовой платок» полуоторвав-
ная пуговица или привычка протирать очки коштом галстука.

Нельзя забывать и об обуви — запыленные и потрескавшиеся
туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного
костюма. Надо отбросил простодушную отечественную привычку
дополнять шаджачпую пару с галстуком босоножками, из которых
выглядывают нитяные носки, избегать слишком пахучих одеколо
нов и лосьонов после бритья И вообще главное, к чему следует
стремиться, — общее впечатление опрятности, аккуратности
и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить
партнера думать, что столь «подтянуты» будете вы и в делах.

РАЗДЕЛ 2
ВЫ УСТРАИВАЕТЕСЬ НА РАБОТУ

В начале предприлпшя гд близко от цели
опасность неудачи всего больше.
Суда разбиваются обычно близко от берега.
Л. Берне

ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ
ПРОИЗВЕЛ И ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Сегодая сама система трудоустройства превратилась в не-
который свод правил, при соблюдении которых удачное тру-
доустройство обеспечено практически на 100 %. Как «пра-
вильно» устраиваться на работу, что при этом говорить рабо-
тодателю, а о чем лучше умолчать, какие свои качества пре-
вознести до небес, а о каких лучше вообще забыть?

Куда бы вы ни шли, не забывайте об улыбке; улыбаясь, вы по-
чувствуете себя легко, и другие ответят вам тем же. Однако по-
мните, что постоянная улыбка сковывает лицо и может пока-
заться фальшивой.

Приходя на собеседование, вежливо приветствуйте всех
сотрудников компании, начиная с охранника и заканчивая
секретарем- В хорошей компании уважают мнение всех ее
работников Впечатление о вас начинает складываться с те-
лефонного разговора или с того момента, как вы входите в
здание.

Приходите, по крайней мере, за. десять минут до назна-
ченного еремти — пфюсодитс подготовленны».. Когда вы за-
бываете бумаги «дома», создается впечатление -что вы уде-
лили недостаточно внимания подготовке к собеседованию Го-
товьтесь тщательно дома

В вашей внешности должны отражаться самоуважение,
род ваших занятий и то положение, которое вы хотели бы за-
нимать. Люди, заботящиеся о своем внешнем виде, создают
впечатление, что они также заботятся о компании, в которой
служат. Хорошо уложенные волосы, начищенная до блеска
обувь, подходящая к случаю одежда минимум аксессуаров,
тонкий аромат лосьона для бритья или духов — все это со-
здает прекрасный имидж служащего компании

Уделяйте большое внимание личной гигиене: дезодорант
для рта и тела, ухоженные когти — неотъемлемая часть ва
шего имиджа.

О В ходе собеседования вашими первыми словами,, адресованны-
ми тому, кто будет с вами беседовать, должна быть: «Благода-
рю вас», — за то, что вам уделят время

О Никогда ве «бывайте о рукопожатии.

О Не садитесь, пока вам не предложат.

О Силите прямо. Руки держите свободно (не делайте ими суетли-
вых движений).

О Смотрите в глаза собеседнику

Э Ничего ве трогайте на столе собеседника. Не пытайтесь про-

честь ничего что лежит у него на столе
Э Говорите так. чтобы вас было хорошо слышно. Отвечайте поду-
мав, правдиво и уверевво. Положительную реакцию у слуша-
теля вызывают главным образом выражение лица и гон голоса.

Э Слушайте партнера! Будьте внимательны. Отвечайте кратко,
О Не отзывайтесь дурно о других людях или о другой компании
О Когда вас нанимают на работу, задавайте вопросы, но не касай-
тесь личных тем.

Э Не обсуждайте свои опасения или заботы.

Э Не рассказывайте асем и каждому, как «мы это делали на моей
прежней работе *

Э Имейте при себе хорошую ручку и блокнот; чтобы при необхо-
димости делать записи

О Следите за жестикуляцией. Язык тела может обидеть и выка-
зать плохие манеры Никогда не грозите пальцем. Манера си-
деть развалившись демонстрирует ваше неуважение к окру-
жающим.

О Следите за сигвалами окончания разговора. Прежде чем уйти„
подчеркните в одном предложении о своем желании работать
в данной фирме Не просите, не умоляйте, не кнычьте: просто
выскажитесь положительна

О Пожмите руку. Улыбвитесы

О Выйдите неторопливо, уверенным шагом.

5> Не надоедайте нанимателю. Если вы не получили ответа, доста
точно позвонить в течение месяца, чтобы сообщить, что вы все
еще заинтересованы в сотрудничестве, если вакансия открыта.

О Если вас приняли на новую работу, не сближайтесь ни с груп-
пой, ни с кем-либо ие сотрудников. Будьте дружелюбны, но
дайте себе время получше узнать людей. Проявляйте доброже-
лательность к каждому из сотрудников

□ Не слушайте сплетен,

О Всегда благодарите тех, кто приходит ва помощь

| ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ НА СОБЕСЕДОВАНИИ

Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему поиск ра-
боты превращается в рекордную стометровку для одних и в
утомительный безнадежно длинный марафон для других?
Наверняка среди ваших родственников или знакомых есть
и те. и другие. И если карьерные успехи можно легко объяс
нить наличием выгодных знакомств, «крутых родственников»
или просто везением, то безрезультатные попытки устроить
ся на работу удручают и вызывают глубокое недоумение. Не
залось бы, всем человек хорош: и образование высшее,
и опыт работы есть, и после рассылки резюме звонят из ком-
паний, приглашают на собеседование Только вот после собе-
седований на работу не берут. Так в чем же причина очеред
него отказа”* Какие типичные ошибки допускают соискатели
на собеседовании?

Именно от результатов собеседования зависит, станут ли
рассматривать вашу кандидатуру на вакантную должность
или ваше резюме осядет балластом в банке данных с жирной
пометкой минус» Вот и попробуем посчитать возможные
«минусы», поскольку свои «плюсы» знают все

Первое и самое банальное — внешний вид человека,
приходящего па собеседование» К сожалению, частенько на
собеседование «аабегают» в поисках работы женщины с на-
груженными сумками, пакетами,, коробками. Милые храни-
тельницы домашнего очага? Чтобы не портить впечатление
о себе не стоит совмещать поход по магазинам с этим мера
приятием. То же касается сильной половины человечества
которая пытается совместить такой визит с посещением авто-
сервиса или мойки автомобилей. Абсолютно недопустимо по-
являться на собеседовании в спортивном костюме, майке
и шортах с авоськами Слова «я делаю ремонт» и т.п. звуча!
малоубедительно

Некоторые предпочитают приходить на собеседование
в сст-роеождении. родстеенникое,, и тут дело может доходить,
просто до анекдотов Например, активная жена приводит на
собеседование недотепу мужа. Она сразу перехватывает ини-
циативу разговора и на вопросы консультанта агентства отве-
чает сама, не давая мужу и рта раскрыть. Создается впечат-
ление, что ов немой. Через две минуты уже все наслышаны
о бестолковости и никчемности ее спутника жизни. После по-
добного визита сотрудники дружно вспоминают арию князя
Игоря «О дайте, дайте мне свободу. » и жалеют бедолагу му-
жа, но взять на себя ответственность за представление рабо-
тодателю вялого и безынициативного сотрудника никто не
возьмется

Выпускники еузов — это особая категория соискателей,
они часто приходят на собеседование в сопровождении мам
пап и даже бабушек Психологически это оправданно, по-
скольку для родителей первое рабочее место ребенка — то
же самое, что первый раз в первый класс. Однако в:е стоит
забывать, что за годы учебы в вузе ваги ребенок приобрел ог-
ромное количество знаний, так не мешайте своему чаду про
явить себя на собеседовании

Ваш* задача — получить на собеседовании как можно
больше информация о вакансии и о компании. Очень может
быть, что порядки, установленные в компании, например
штрафные санкции за опоздание лимитированные перекуры
или что-то другое, вас абсолютно не устроят.

Главное, чтобы все, что вы говорите звучало корректно.
Представьте себя на месте проводящего собеседование, кото-
рый слышит следующий монолог. «Название последней компа
нии я точно не помню, па я их столько поменял за последний
год. ЗарплатаДа, получал, но сколько — помню неотчетли-
во..» Стоит ли в этом случае искать работу’ или все-таки снача-
ла память потренировать?

Вы должны быть готовы к вопросу о причине увольне-
ния с предыдущего места работы. Очень важна мотивация
вашего ухода. Не стесняйтесь говорить о том, что на преж
нем месте работы вас что-то не устраивало Ведь вас не при-
говорили всю жизнь работать в одной и той же компании! Од-
нако критика хороша в меру

Представьте себе ситуацию: на собеседование приходил
женщина-фарманеат, которая работает в престижной аптеке,
уровень зарплаты ее вполне устраивает. Однако из ее рассказа
следует, что в аптеке существуют определенные правила, ко-
торые буквально выводят ее из себя Например, клиентам надо
вежливо улыбаться, следить за витриной — расставлять ле-
карства аккуратно,, а еще,, нельзя всем вместе попить чаю.
только по очереди,. В общем, руководство венорм^гьное, дума-
ет только о доходах и клиентах. Вот ужас! Как человеку не по-
везло с работой' Но все мы иногда заходим в аптеки и, как это
ни странно хотим, чтобы нам улыбались, да и работодателю
вряд ли нужен сотрудник-, принимающий «озверин»

А вот другая ошибка, допущенная на собеседовании Симпа-
тичная девушка, чретеедующая на вакансию референта-пере-
водчика, прекрасно держится га собеседовании и. практически
получив предложение работать, едруг говорит: «А нельзя ли
рабочий день заканчивать чуть-чуть раньше иначе мне будет
трудно успевать на «Любовь и тайны Сансет-Бич». Результат
такого заявления, я думаю, вам ясен: на работу принята др^тая
кандидатка, а девушку мы больше не тревожим — пусть спо-
койно смотрит телевизор,.
1ЧТО нужно ПИСАТЬ В АНКЕТЕ ИЛИ РЕЗЮМЕ
И ЧЕГО ПИСАТЬ НЕ НУЖНС

Никогда человек не бывает так близок к совершенству,
как при заполнении анкеты или написании резюме при при-
еме на работу. Эго шутка, и все же анкета — один из наибо-
лее важных письменных документов, который говорит за аас
при поступлении на работу

Никому, как правило, ие удается получить желаемое мес-
то с первого раза благодаря тому что его анкета произвела
на работодателей неотразимое впечатление. Это верно. Но
многие даже не доходят до собеседования о приеме «к ра-
боту по той простой причине, что их анкеты вообще нп па
кого не произвели впечатления. Хорошо составленная анке-
та, которая представит вас в выгодном свете то есть покажем
степень вашей квалификации и опыт, может произвести
нужное впечатление» и тогда вас пригласят на собеседование,
Более того, она может помочь создать благоприятный Клима?
во время знакомства с вами. Так что не пренебрегайте запол-
нением анкет или составлением резюме, ие допускайте, что-
бы из-за небрежности вы потерпели поражение,

(Ваша анкета должна быть краткой, четкой и ясной. Она при- >
звана создать наилучшее впечатление о вас, представить вес I
подходящие факты о вашем образовании и вашем опыте.	В

Крупным шрифтом набираются Фйлшуш з, -имя, отчество
и дата рождения. Желательно, чтобы прилагалась фотогра-
фия соискателя Когда вы пишете короткую автобиографию,
укажите место и дату рождения, семейное положение, наличие
детей, иногда рост вес и состояние здоровья. Некоторые спе-
циалисты советуют писать эте в конце автобиографии, а неко-
торые — вообще не указывать такие сведения. Мы предлагаем
писать их в конце и считаем что это дает человеку принимаю-
щему вас на работу, ощущение, что пн вас лучше знает теперь
Единственное, что может сыграть против вас, это возраст, од-
нако занижать его не стоит, он все равно легко определяется,
В первых строках следует также написать полный долсашний
адре*-, контттхУпные телефоны, по которыми с вами можно
связаться в любой момент.

На пункт «Опыт работы» следует обратить особое внима-
ние. Места предыдущей работы перечисляются в обратном
хронологическом порядке, то есть начиная с последнего Ра
ботодателя, как правило интересуют два-три последних мес-
та и период не более 10 лет. В каждом случае укажите назва
иие компании фамилию вашего непосредственного начальника
и его должность (некоторые считают что этс и так понятно),
сроки работы. Опишите в подробностях, но кратко, каковы
были ваши обязанности и ответственность , показывай кто
подчинялся вам и кому подчинялись вы, а также какой вклад
вы внесли в то. чтобы компания прауспела Сделайте ударе-
ние на том, как росло ваше мастерство. Укажите на некото-
рые проблемы, с которыми аы столкнулись (в первую оче-
редь те, которые необходимо решать вашему будущему рабо-
тодателю) и как вы решали эти проблемы — повышение
продуктивности, снижение цен, возрастание прибыли, полу-
чаемой вашей бывшей компанией и т д. Покажите четко, что
ваш огыт и стремление к совершенствованию как раз нужны
вашему возможному работодателю на той должности, кото-
рая является у них вакантной

Если у вас потребуют рекомендации, нужно иметь их под
рукой во время тестирования или собеседования

Не уиомыиайте, какую зарплату вы хотите получать Вы
можете назвать слишком большую или слишком маленькую
цифру. Руководствуйтесь тем, что вы смогли узнать об этой
компании и о человеке, который будет разговаривать с вами
при приеме ва работу

Вы можете соблазниться желанием приукрасить преувели-
чить свои достиже1'ия даже написать в своей анкете то чего
на самом деле нет Не делайте этого! Здесь ясно без слов, что
если возможный наниматель обнаружит обман — непреднаме-
ренный или сознательный — то ваши шансы на получение
должности окажутся близки к нулю.

Не повторяйтесь и не будьте слишком многословны при
составлении анкеты. Вашего нанимателя интересует только
то. чем вы занимались или эанимаетес а не то насколько
блестяще вы с: равлдлись со своими обязанностями.

Старайтесь никого не вводить в заблуждение но при этом
вполне допустимо, если вы приукрасите правду и наведете на
нее некоторьгй глянец. Представьте себя в лучшем виде. Ваша
анкета должна выглядеть так, чтебы наниматель подумал о вас
как об организованном, аккуратном и деловой человеке Отра-
жены ли в ней ваши основные деловые качества? Подкреплены
ли сведения о вас фактами честно, но выгодно для вас? Чист
ли лист, на котором напечатана ваша анкета, аккуратна ли ко-
пил, выглядит ли текст так, что его хочется прочитать* Внима-
тельно проверьте ошибки и запятые.

Вот, пожалуй, и все нехитрые премудрости написания гра-
мотного информативного резюме или анкеты (кстати,, специа-
листы утверждают, что такое «творение* должно занять один
максимум полтора листа). Удачи в поиске работы!

I МОЖНО ЛИ ИСПРАВИТЬ ПОЛОЖЕНИЕ,
ЕСЛИ СОБЕСЕДОВАНИЕ ПРОШЛО

НЕ СОВСЕМ УДАЧНО?

Возможно. В практике рекрутмента и кадрового консал-
тинга существует несколько простых приемов, которые могут
исправить некоторые погрешности интервью. Например, вы-
ражения благодарности или те лефонный звонок работодате-
лю могут помочь кандидату еще раз обратить внимание на
свои сильные стороны, имеющийся опыт или разъяснить воз-
можные возникшие недоразумения. Однако даже самые лю-
безные выражения признательности за приглашение на собе-
седование не смогут загладить допущенных во аремя него во-
пиющих ошибок.

«Я слышала историю об одной женщине,, проходящей собе-
седование, — рассказывает Барбара Пэчтер, основатель и пре-
зидент «РаеИЪег ап<1 А&5ос1а1ез*, компании по деловому этике-
ту из Нью-Джерси, — все шло хорошо, но туп зазвонил ее мо-
бильный телефон. Она взяла трубку и начала кричать на своих
детей, которые звонили ей по телефону. Она ругала их все
больше и больше, а затем повернулась в работодателю и ска-
зала «О, мои дети никогда не будут отрывать меня от работы».
Она не получила этой работы И она ничего не смогла бы сде-
лало, чтобы загладить свою ошибку»

Итак, что вы можете сделать,, чтобы максимально эффек-
тивно использовать выражения признательности, традицион-
ную форму общения с работодателем после проведенного с ва
ми собеседования. чтобы укрепить свои позиции, если послед
нее было «чуть менее, чем совершенной”

С Прежде всего, подумайте об ошибках и промахах, допу цен- |
ных вами во время собеседования.	I
«Письменное выражение благодарности — это лишняя
возможность предоставить о себе полезную информацию, —
говорит Барбара Пэчтер. — Если вы пропустили или забыли
упомянуть что-либо важное - это очень удачный момент
чтобы восполнить этот пробел*. Только позаботьтесь о том
чтобы предоставляемая вами дополнительная информация
имела положительный оттенок.

«Если вам не удалось упомянуть о чем-то во время собе-
седования, сделайте это в позитивной форме ' В свете на-
шего разговора, я бы хотел предложить вашему вниманию
еще одну идею, которая может оказаться полезной для ком-
пании1’» — предлагает Джил Петрозини, глава компании
«Л8Р Азеосха^ее», занимающейся привлечением высококва-
лифицированных кадров, города Хеидсбрук Хейте, штат
Нью-Йорк.

«Если вы сказали что-либо, что было неправильно поня-
то, — то это хорошая возможность чтобы внести ясность, до-
бавив некоторые пояснения или поправки В этом нет ничего
предосудительного Просто скажите: «Я хотел бы убедиться
что выразился понятно», — добавляет Петровичи

Пэчтер советует всем своим клиентам, ищущим работу,
составить список своих личных недостатков или тех вещей,
которые могут говорить не в их пользу во время интервью
например, не очень хорошие отношения с начальством на по-
следнем месте работы или значительный разрыв в рабочем
стаже, слишком частая смена работы. Затем подумайте как
вы можете убедительно объяснить будущему работодателю,
что все это не скажется отрицательно на вашем новом месте
работы.

Однако если вы думаете что были не очень убедительны
и допустили некоторые промахи во время интервью, удержи-
тесь от искушения упоминать о своих слабых сторонах еще
раз в своем письме работодателю с выражением поизнатель-
ности. «Вам ни к чему привлекать внимание к этим фак-
там, — говорит Пэчтер. — Старайтесь избегать упоминания
отрицательных моментов во время собеседования или
скрасить производимое имн негативное впечатление, и
старайтесь сделать это как можп**ь лучше. Но если вам цр
удалось сделать это с первого раза, зачем возвращаться к
этому снова?»

Точно так же не напоминайте о тех ошибках, которые вы
допустили во время собесе довавия — например, об опозда-
нии, неуместной шутке или неправильном выборе столового
прибора во время встречи в ресторане.

Еслн вы опоздали на встречу — принесите свои извине-
ния сделайте этс как можно убедительнее и вежливее. а за-
тем забудьте об этом инциденте.

И, наконец, что делать, если в число ваших промахов вхо
дит не отосланное вовремя письмо с выражениями призна-
тельности за встречу с работодателем? Пзчтер советует сде-
лать это как можно быстрее, по крайней мере пока вы не уве-
рены, что это место уже занято кем-то другим «ЗАПОЗДАЛАЯ
БЛАГОДАРНОСТЬ ВСЕ ЖЕ ЛУЧШЕ. ЧЕМ ЕЕ ОТСУТСТВИЕ» — го-
ворит Пзчтер.

I ПЯТЬДЕСЯТ ПРИЧИН ОТКАЗА В РАБОТЕ

Перепечь подготовлен на основе обзора Ф. С. Эндикота. быв-
шего директора службы трудоустройства Северо-Западного
Университета, Бостон США.

О Жалкий внешний вид

О Стремление показать свое превосходстве манеры всезнайки

О Неумение хорошо говорить: слабый голос, плохая дикция
ошибки в ударении и произношении.

Э Отсутствие плана карьеры четких целей и задач.

О Неуверенность в себе и неискренность.

Э Отсутствие интереса и энтузиазма.

О Невозможность сверхурочной работы.

Э Заинтересованность только в высокой зарплате.

О Низкий уровень усп еваемости во время учебы

О Высокий уровень притязаний по должности и зарплате, неже-
лание начинать с низших должностей.

О Постоянные самооправдания, ссылки на неблагоприятные фак-
торы, уклончивые ответы

□	Недостаток такта, незнание делового этикета

Э Недостаточная зрелость суждений.

Э Агрессивность поведения, недостаток вежливости.

О Презрительные отзывы о предыдущих работодателях.

Э Недостаточное умение ориентироваться в общественных яе
лениях.

□	Нежелание учиться, повышать свою квалификацию
О Излишняя медлительность, заторможенность реакций.

Э Избегание смотреть в глаза консультанту.
О Вялое «рыбье> рукопожатие

Э Нерешительности

Э Стремление к удовольствиям, бездельника нью

О Неудачная семейная жизнь

Э Плохие взаимоотношения с родителями.

Э Неряшливость.

Э Отсутствие конкретных целей, согласие н«* любую работ'

О Желание получить временную работу.

Э Мало чувства юмора

О Низкая квалификация.

О Несамостоятельность действие по указке родителей.

О Отсутствие интереса к организации или отрасли.

Э Подчеркивание личн ых связей с влиятельными людьми.

Э Нежелание отправляться туда, куда требуется.

О Цинизм.

□	Низкий морально-нравственный уровень.

О Лень.

О Нетерпимость инакомыслия

О Узость интересов

□	Неумение ценить время, праздность.

□	Плохое состояние финансовых дел

О Отсутствие интереса к общественной деятельности

О Неспособность воспринимать критику

О Непонимание ценности опыта.

Э Опоздание н а собеседование без уважительной причины

Э Радикальность идей

Э Отсутствие каких-либо сведений об организации.

О Невоспитанность, неблагодарность за уделенное ему внимание
и время

□	Отсутствие вопросов о работе консультанту.

Э Авторитарность стремление оказать давление на консультанта.

О Неопределенность ответов на вопросы.

1ЕСЛИ СОБЕСЕДОВАНИЕ О ПРИЕМЕ НА РАБОТУ
ПРОВОДИТЕ ВЫ

Если вы получаете запросы по поводу работы, а сотруд-
ники вам не требуются, вы не обязаны беседовать с людь-
ми, но пе ответить претендентам — дурной т >я, Если вы
даете объявление о вакансии., нет необходимости контакти-
ровать с каждым откликнувшимся, за исключением тех.
кто желал бы побеседовать. Несмотря на то что это — об-
щепринятая в деловых кругах практика, считается исклю-
чительно хорошим тоном ответить на все запросы по вашей
рекламе.

Хорошим тоном было бы поставить в известность ваш от-
дел или людей, которым предстоит работать с новым сотруд-
ником, о том, что вы собираетесь побеседовать с претендента-
ми Дурным тоном считается заставлять интервьюируем.»
го томиться в ожидании. Выйдите из своего кабинета чтобы
поприветствовать его, или попросите свое-то секретаря прово-
дить его к вам в кабинет.

Пожмите ему руку и проявите всю свою деловую и профес-
сиональную обходительность (например, помогите повесить
пальто, предложите стул). Задайте в общении тот тон, который
принят в фирме, где ему предстоит работать, консерватив
ный или менее традиционный — тот что соответствует ситуа
ции Организуйте встречу так, чтобы вам не мешали, тогда вы
сможете все внимание уделить беседе.

В ходе собеседования сохраняйте деловую осанку Не су-
тультесь и Не откидывайтесь на спинку стула, сидите в позе
активного слушателя.

Смотрите в глаза собеседнику

Не вертите в руках предметы со своего стола Дайте ему
знать, как к вам обращаться.

Будьте в той одежде в какой обычно ходите на работ)

Следите за своей внешностью — ведь вы представляете
компанию Чтобы привлечь хороших работников, вы сами долж-
ны представить свою компанию в наилучшем свете. Чистые, хо-
рошо уложенные волосы, одежда, обувь и ногти, а также дезодо-
ранты для рта и гела — все это очень важно

СГоаорите внятно. Вопросы задавайте короткие и по существу 1

Дайте разъяснения, если это необходимо	I

Сосредоточьтесь на том. что говорит ваш собеседник, а не
на своем следующем вопросе.

Подведите беседу к удовлетворяющему обе стороны за
вершению так, чтобы ваш собеседник понял, что разговор по-
дошел к концу

Сообщите собеседнику, когда он получит от вас уведом-
ление.

Пожмите руку. Проводите вашего посетителя до дверей
В течение даух недель после собеседования сообщите ин-
тервьюируемому о положении вещей. Если вакансия закро-
ется. сообщите об этом письмом претенденту.

Не обсуждайте претендентов за пределами своего кабинета
и не упоминайте ни о чем, кроме их деловых качеств.

Когда вы кого-либо принимаете на работу, представьте новых
сотрудников коллегам как можно скорее и дайте им почувсз
воватъссбя как дома.

Попросите кого нибудь продолжить их дальнейшее пред-
ставление.

| ВЫ УВОЛЬНЯЕТЕ, ВАС УВОЛЬНЯЮТ...।

Процедура увольнения тесно связана с соблюдением прав
человека, профсоюзных договоров и закона, Вам может пона-
добиться консультация у юриста,, если вы кого-то собирае-
тесь уволить, или помощь адвоката, если увольняют вас. Но
в любом случае, хотя увольнение обычно неприятно и эмоци-
онально огорчительно;, соблюдение этикета может облегчить
эту процедуру

Если вы вы нуждеиы уволить кого-то из сотрудников, вам следу
 ет стараться вести себя официально Попытайтесь избежать I
1 разговоров на личные темы	1

Сделайте встречу короткой и совершенно приватной. Не
вводите собеседника в заблуждение и не опускайтесь до бол-
товни. Будьте любезны, тверды и конструктивны.

Храните в тайне сказанное конфиденциально.

(Когда увольняют вас^ ведите себя с достоинством. Сохраняйте |
самоуважение.	1

Продолжайте делать карьеру Не жалуйтесь и не плачьте
перед коллегами.

Если вы чувствуете, что увольнение несправедливо,
позвольте своему адвокату или профсоюзу вступиться
за вас.
РАЗДЕЛ 3

НАЧАЛЬНИК — ПОДЧИНЕННЫЙ

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям
начальника и подчиненного. Обычно руководитель — ключе-
вая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми,
каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается
что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое

Многим известна юмореска немецкого писателя Кноблока,
показывающая, как порой непросто руководителю найти свою
линию поведения в коллективе

«Придет на работу вовремя, говорят. «Ишь прибежал спо-
заранку, хочет нам очки втереть» Придет поздно, скажут
с иронией.* «Начальство не опаздывает, оно задерживается»

Спросит: «Как жена, дети?» — «Сует нос не а свое дело»
Не спросит — скажут: «Ну и черствый же человек!»

Поинтересуется. «Какие есть предложения"5» — уже ше-
пот: «Сам никаких не имеет». Не спросит — «К голосу кол-
лектива не прислушивается».

Решает вопрос быстро — тороплив, не хочет думать. Ре-
шает медленно — нерешителен, перестраховщик

Требует новую штатную единицу — раздувает штаты.
Скажет «Справимся имеющимися силами» — недовольны:
«На наших костях выехать хочет».

Обходится без указаний сверху — вольнодумство. Выпол-
няет указания точно — старый бюрократ.

Нечнет шутить — острят: «Без щекотки не рассмеешься».
Не шутит — ворчат: «Хоть раз видели на его лице улыбку?»

Держится по-дружески — хочет втереться в доверие
Держится обособленно — сухарь, зазнайка.

Дела идут хорошо — в конечном счете это мы работаем.
Снимают за невыполнение плана — поделом, он один виновата

1ПРИОРИ ГЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ В СЛУЖЕБНЫХ

ОТНОШЕНИЯХ. СТИЛИ РУКОВОДСТВА

I

Служебные отношения настолько отличаются от бытовых,
что накладываю!' свой отпечаток на этикет Если, например
в кафе или ресторане главным в отношениях женщин и муж-
чин является приоритет дамы, то е служебных отношения»
этот приоритет нередко отступает на второй план под давле-
нием приоритета начальника.

Уважение к сотруднице как к женщине проявляется в ока-
зании ей помощи и внимания, но не е том, что ей дозволено на-
рушать служебную дисциплину, перекладывать на колле) ра-
боту, которую она должна выполнять сама РАБОТА ЕСТ о РА-
БОТА. И не следует ожидать, что мужчина бросит свое дело и
незамедлительно примется выполнять работу коллеги-жен-
щины, которой нужно отлучиться в соседний магазин, или
прекратит свои расчеты, чтобы подать даме пальто. Однако
галантный мужчина даже в этих условиях не упустит случая,
чтобы подчеркнуть свое уважение к даме. Сделать женщине-
коллеге приятный комплимент, уступить месте помочь пере-
нести тяжелые вещи, пропустить вперед проходя через дверь
откликнуться на просьбу о помощи в каком либс деле взять на
себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы —
обязан)2 ость мужчин-, в любых условиях

Обычно выделяют три типа руководства — авторитар-
ный (властно-командный), демократический и свободный
(либеральный) Какую же линию поведения советуел из-
брать деловой этикет9 Судите сами.

Авторитарный руководитель принимает решения еди-
нолично и жестко определяет действия подчиненных, не да-
вая им возможности проявить инициативу. Такому руководи-
телю присуща переоценка собственной личности и недооцен-
ка деловых и человеческих качеств подчиненных. Он обычно
отождествляет себя и руководимую им фирму, себя и подчи-
ненный ему коллектив, нередко «горит» на работе, не мыслит
себя без нее, забывает о личной жизни, работает не щадя
сил, но и ие думая о подчиненных. Авторитарный руководи-
тель чаще всего ориентирован на достижение производствен-
ных целей любой ценой, не считаясь с издержками, в том
числе и человеческими При таком руководителе люди посто-
янно чувствуют себя как «на вулкане», в состоянии чрезвы-
чайной ситуации, нагнетания атмосферы. Их без необходимо-
сти дергают и нервируют, заставляют работать нь износ,
причем зачастую используя их труд и возможности весьма
нерационально

Видимо, каждый понимает, что списанный тип можно бы-
ло бы внести в пособие под Названием «Как не нздо себя вес-
ти руководителю» Однако автократа не следует смеши-
вать с твердым руководителем, который умеет целеустрем
ленно преодолевать препятствия и при этом может быть же-
стким, но не жестоким, бескомпромиссным, но справедливым.,
властным, но не подавляющим, решительным, но не самоуве-
ренным.

Демократический стиль руководства предполагает пре-
доставление подчиненным самостоятельности, соразмерной
их квалификации и характеру работы, решение производст-
венных вопросов при их непосредственном участии или по
меньшей мере при предварительном обсуждении с ними, со-
здание руководителем необходимых условий для реботы под
чиненных, справедливую оценку их усилий, уважительное
отношение к людям и заботу об их потребностях. Такие дей-
ствия руководителя не только не подрывают принципа еди-
ноначалия и не создают анархию, но укрепляют реальную
власть и авторитет руководителя, благоприятствуют созда-
нию деловой обстановки в коллективе. При этом стиле руко-
водства не обойтись без знания тогб, чем живут подчиненные,
каковы их интересы.

[В одной из крупных японских фирм существует правило: «Час
в неделю день в л^ееяц». Именное такой, периодичностью адми-
нистрация, включая внелее руководство, приходит в цех и рабо-
тает на конвейере рядом с рабочими. Как считают инициаторы
такой практики, это позволяет поддерживать контакт с рабстни-
ками, знать их настроения, условия труда и быта.

Такой стиль руководства считается наиболее приемле-
мым. Дэйл Карнеги рексмечдурт использовать демократичес-
кие стили руководства.

А что же либеральный стиль? Нередко-его рассматрива-
ют как безусловно неэффективный, когда руководитель «ос-
лабляет вожжи», пускает дело на самотек» Но в некоторых
малых производственных группах, научных коллективах, где
не требуется внешнее принуждение и направление деятель-
ности, он незаменим. Такой стиль руководства предполагает
повышенную тактичность в обращении с сотрудниками, ми-
нимальное вмешательство в процесс их работы, уважение
мнения подчиненных, поощрение деловых дискуссий и т п.

Часто встречается мнение; что между руководителем и
подчиненными должна быть дистанция., что добрые отноше-
ния и требовательность несовместимы. Но на Запада давно
поняли, что демократичность отношений между начальством
и подчиненными не только не угрожает делу, но напротив —
позволяет создать впечатление «единой семьи», имеющей об-
щий интерес Во многих фирмах таким интересом является
интерес клиента, заказчика. «Что же, клиент — главное ли-
цо? — спрашивает П. Хокен автор популярной на Западе
книги «Я начинаю свое Дело», и сам же отвечает на этот во-
прос. - Нет, не совсем На первом месте — служащим ком-
пании. То, как он обращается с клиентом, есть отражение того
как с ним обращаются его наниматели. Сотрудники фирмь
не будут заботиться о клиентах, коль скоро их собственное
начальство с ними не в ладах. Если отношениям между руко-
водством фирмы и служащими нельзя поставить знак плюс
то между фирмой и клиентами обязательно сложатся отно-
шения со знаком минус. Только отзывчивость порождает от-
зывчивость».

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность,
раздражительность, капризность, стремление силой своей вла-
сти навязывать подчиненным свои манеры и привычки Ом
'всячески избегает ситуаций, в которых можи© унизить подчи-
ненного, оскорбить его личные достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сЗер-
жанностъ. которая нужна вс всем — в принятии решений,
в словах, в действиях, так как первое побуждение не всегда
верно. Под его воздействием, поддаваясь наплыау чувств че-
ловек нередко неправильно воспринимает факты Порей сго-
ряча он может наговорить или сделать такое., что никогда не
смог бы сделать в спокойном состоянии В такой ситуации
лучший выход —• признать свою ошибку. Авторитет от этого
не пострадает Хуже, когда руководствуясь ложно понятой
гордостью, человек, допустивши? ошибку, не только не изви-
няется, но еще усугубляет создавшуюся ситуацию упрямст-
вом. продолжая отстаивать однажды занятую неверную по-
зищяо.

Следствием несдержанности^ раздражительности руково-
дителя, как правило являются ругань и грубость, которые
нетерпимы в любом случае и в любой форме Крик, оскорбле
ния никогда не способствовали нормальным отношениям в
коллективе. Психологи давно доказали, что распоряжения.
сделанные уверенно,, но в спокойном, уважительном тоне, ку-
да более действенны, чем отданные в состоянии раздражения
и сопровождаемые высказываниями и упреками, когда под-
чиненный думает не столько о существе дела, сколько о том,
что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображения-
ми берет верх чувство обиды

Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае са-
мый строгий разговор не должен походить на разнос. Надо
отличать строгость и требовательность от резкости и при-
дирчивости, уметь соотносить строгость наказания со сте-
пенью вины. Очень важно также помнить разницу между
выговором, сделанным наедине, и выговором, сделанным
в присутствии других сотрудников. Последнее переносит-
ся всегда тяжелее, но не всегда достигает желаемого ре-
зультата.

I ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КОНТАКТЫ
|  РУКОВОДИТЕЛЕЙ С ПЕРСОНАЛОМ

В создании благоприятного климата в коллективе боль-
шую роль .играет руководитель Очень многое эависиз от его
умения и желания создать хорошую трудовую атмосферу
Причем это отнюдь не предполагает ни снижения требова-
тельности, ни заигрывания г людьми. Суть в другом — в уме-
нии выявлять, развивать и использовать индивидуальны»3
способности каждого человека, его заинтересованность, чувство
ответственности, и, может быть, главное — в умении создать
«командный дух», который существует в хороших коллекти-
вах, в группах единомышленников, значительно повышая их
творческие и производительные возможности.

Людям надо доверять, контролировать их не по мелочам,
а по конечным результатам, попусту не дергать и не нерви-
ровать Поэтому предпочтительнее скорее общий, нежели
детальный надзор со стороны вышестоящих руководителей/
внимание к личным проблемам работников, помощь в реше-
нии стоящих перед ними проблем, в частности социально-
бытового характера защита их справедливых интересов
и прав, а главное — поощрение их участия в- принятии ре-
шений.
Созданию и поддержанию в коллективе благоприяттого морале-
но-психологического климата очень способствуют индивидуаль-
ные контакты руководителей всех уровней с персоналом

Прямые человеческие связи между руководителем и под-
чиненным очень сплачивают коллектив. повышают готовность
сотрудников работать «не за страх, а за совесть’ Устанавли-
ваются эти связи либо в процессе совместной групповой дея-
тельности, когда руководитель трудится в «одной упряжке»
с подчиненными, либо в результате групповых или индивиду
альных бесед. Причем если совместная работа как фактор
сплочения коллектива пользовалась у нас достаточно широко
и эффективно, то беседы (особенно индивидуальные) долгое
время явно недооценивались. Более того, считалось даже что
они скорее вредны, чем полезны, поскольку якобы способст-
вуют развитию панибратства между начальником и подчи-
ненными, тогда как в отношениях такого рода необходимы
строгость и требовательность. Почему-то считалось, что доб-
рые отношения и требовательность несовместимы.

Между тем владельцы предприятий на Западе отнюдь не
боялись «разорвать дистанцию» между начальником и подчи-
ненным Они давно поняли что внешняя демократичность от-
ношений между начальством и подчиненными не только не
угрожает организации, но и наоборот — позволяет замаски-
ровать реально существующее неравенство созданием иллю-
зии «единой семьи»

Проблеме организации индивидуальных бесед между руко-
водителями и под даненными уделяется чрезвычайно большое
внимание Достаточно, например, сказать, что в знаменитом
«Курсе для высшего управленческого персонала», на котором
выросло не одно поколение американских менеджеров, мето-
дам ведения и организации подобного рода бесед посвящено
несколько десятков страниц. Некоторые теоретики менедж-
мента даже считаю-; что беседы с людьми играют ведущую
роль в успеха начальника

Изложим некоторые правила служебных бесед. Прежде
всего, к беседе нужно готовиться с учетом особенностей буду
щего собеседника, а также не упускать из виду не только ее не-
посредственного повода, но и более общих долговременных це-
лей установления контактов, а именно: создания в коллективе
хороших отношений, повышения удовлетворенности людей ра-
ботой и своей ролью в ней, обеспечения сотрудничества между
людьми и взаимопонимания, содействия их индивидуальному
развитию в направлении повышения интереса к работе и со-
знания ее важности для других и для общества в целом

В начале беседы следует прежде всего «сломать ледок»,
то есть снять возможные напряженность и недоверие Хорошо
способствуют этому дружеская вежливая манера обращения,
проявление интереса к служебным и личным делам собеседни-
ка. После того как напряженность устранена, беседа вступает
в решающую фазу, в ходе которой нужно выяснить факты, по-
казать собственное понимание вопроса, в случае необходимос-
ти дать работнику возможность оправдаться, стимулировать
работу его мысли над поставленной проблемой, позволить ему
изложить свою позицию. Для обеих сторон, особенно для руко-
водителя. в таких Беседах важно умение слушать, восприни-
мать сказанное собеседником.

Если вернуться к американским рекомендациям, тс они
вкратце сводятся к девяти правилам

Э Поставьте перед собой конкретные задачи

Э Заранее составьте план беседы.

Э Выберите время, необходимое для достижения своей цели

О Выберите место и время проведения бесед с учетом их влияния
на результаты

Э Прежде чем начать беседу, создайте атмосферу взаимного до-
верия.

О От начала и до концм беседы придерживайтесь основного на-
правления, ведущего к намеченной цели.

Э Будьте на высоте положения.

Э Зафиксируйте полученную информацию в пригодной для даль-
нейшего пользования форме.

Э Прекращайте беседу после достижения камечемной цели.

Хотя откровенный прагматизм этих рекомендаций не-
сколько шокирует, но в принципе ими можно пользоваться
как инструментом, отбросив содержащийся в них манипуля-
торский дух.

I	СЕКРЕТАРЬ, А НЕ СЕКРЕТАРША

Опытный и восп ггш иый руководитель поддерживает свои
отношения с секретарем на дружеской, во чисто деловой ос-
нове даже после нескольких лет совместной работы В офи-
сах секретаря сегодня часто называют по имени, особенно
в маленьких городках, где все знают друг друга Но посторон-
нему (и помните, что со временем такой офис может вырасти
а крупную корпорацию) может показаться неделовым и даже
интимным обращение руководителя к секретарю по имени
просто Надя вместо Надежда Романовна, по крайней мере
в рабочее время И у других людей в офисе и за его предела-
ми, возникает искушение называть секретаря Надей, лишая
ее тем самым уважения, сопряженного с должностью. Когда
все идет гладко, руководителю, возможно, даже удобно назы-
вать секретаря по имени и ей (как это часто бывает в таких
случаях) обращаться к нему аналогичным образом но такое
обращение становится очень затруднительным, если Наде на-
до сделать замечание или уволить.

Если в вашем офисе принято обращение по имени, то хотя бы
при посетителях обращайтесь к своим сотрудникам более
официально. Например, «Полина Владимировна проводит вас,
господин Петров», а нс «Полина проводит вас*

Вполне понятно, что мужчина хочет, чтобы его секретарь
умела одеваться, была привлекательной и, если возможно, хо-
рошенькой. Ведь ему глядеть на нее весь день. Но чем она сим-
патичнее. тем больше необходимость продумывать манеру об-
ращения с ней ради его и ее блага. Верный способ создать про-
блемы и сразу же породить «служебные сплетни» — позволить
себе уделять секретарю больше внимания чем того требует
бизнес. Если оба свободны и есть желание проводить вместе
внеслужебное время, на работе они все же должны поддержи-
вать официальные отношения, иначе ПОСТРАДАЕТ ДЕЛО. Но
даже и при этом женщине трудно удержаться и не показать
другим, что она держит босса пол особым контролем.

Секретарь имеет право обедать как ей нравится: в приятном
одиночестве, с друзьями или с другом, в офисе или вне его. Если
начальник часто гросит секретаря пообедать с ним, чтобы ис-
пользовать это время для обсуждения служебных проблем, он
действует как рабовладелец. Можно изредка пригласить секре-
таря пообедать вместе для установления лучшего взаимопони-
мания, но следует помнить, что легче работать с теми, с кем ты
нс связан тесными эмоциональными узами.
Когда мужчина и его секретарь едут куда-нибудь вместе,
он вполне может пригласить свою сотрудницу на 'ужин, тем
более если в ином случае ей придется ужинать одной. Но ес-
ли он женат или она замужем, он может пригласить ее толь-
ко в самый приличный ресторан Если же женатый мужчина,
приглашает секретаря ё ночной клуб или в заведение поль-
зующееся дурной репутацией, каждый из них рискует быть
скомпрометированным в случае встречи со знакомыми.

Есть деликатное различие в отношениях мужчины и жен-
щины - партнеров по бизнесу й мужчины и его секретаря.
В обществе вполне возможно суждение, что. отказывая свое-
му патрону в свидании во внеслужебное время, секретарь
рискует потерять работу. У женщины-коллеги больше сво-
боды для маневра. Предполагается, что она может найти вы-
ход из любого затруднительного положения. Она вполне мо-
жет пойти в ночной клуб в незнакомом городе с мужчиной-
коллегой, вместе с которым приехала по делам, но если один
из них состоит в браке, все же лучше избегать этого в том
городе, где они живут, если только в клуб не приглашена це-
лая компания или нет каких-то серьезных причин делового
характера.

[Если необходима деловая поездка босса с секретарем, заказы-
вая номера в гостинице, руководителю и его секретарю следует
использовать название фирмы, а не свои фамилии, хотя неко-
торым удобнее заказать номер на свое имя, если это связано
с получением личной корреспонденции.

Заказ может выглядеть следующим образом:

«Гостиница «Метрополь», Москва.

Прошу зарезервировать два одноместных номера для пред-
ставителя нашей фирмы д-ра Роджера Гидденса и секретаря
мисс Элен Принс на 9 декабря Просьба подтвердить,

У. Трэвис начальник служба перевозок «Братья Хаттен»
Мэдисон-авеню, 444, Нью-Йорк.

Из такого текста следует, что эти два человека должны
быть размещены на разных этажах. Однако случаются и ошиб
ки. В этом случае ошибка должна быть тактично исправлена
тем кто подписывает регистрационную карточку если есть
свободные номера. Если их кет, то не стоит паниковать- «Нопу
вой. дшгпа! у рензе» — «Пусть стыдно будет тому, кто об этом
плохо подумает»
Обычно секретарь проживает в одной гостинице с на-
чальником, чтобы быть в его распоряжении, когда это необ-
ходимо. При регистрации она может написать в регистраци-
онной карточке название фирмы (например, «Генри Мар-
рей»), адрес фирмы (а не личный адрес владельца'), а ниже
указать. «Мисс Бернис Л. Визнер, секретарь, адрес тот же»
Служащий гостиницы обычно предоставляет два номера на
разных этажах, если нет иных просьб Если начальник сам
заполняет регистрационную карточку,, он подписывает ее
так же, указывает адрес конторы и делает свои отношения
с секретарем вполне ясными. Любые устные пояснения
только поставят все заинтересованные стороны в неловкое
положение.

Мужчина может, не колеблясь, просить своего секретаря
записать какую-то информацию или выполнить иную канце-
лярскую работу в его комнате (но не в ее), после того как
комнаты убраны. (Если же горничная еще не успела сделать
уборку, нужно хотя бы прибрать постель в этой комнате,
не держать ее открытой.) Дверь запирать не следует, хотя
сейчас и нет нужды держать ее открытой.

Начальник может заказать обей (завтрак нежела-
тельно) в свою комнату для себя и для секретаря,, если
нужно экономить рабочее время, но без напитков. Ему не
следует просить секретаря поужинать с ним в его комнате,
если вполне возможно пойти в ресторан: гостиницы или
в какой-то иной. Предпочтительно, чтобы во время работы
он был в пиджаке а она должна быть одета так, как обычно
одевается на службе. Нет нужды говорить, что ни един
мужчина не может просить своего секретаря или пригла-
шенную стенографистку принять информацию, если он не
полностью одет (исключение из правила: он болен, и об этом
все знают).

|«ЛЮБИ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ,
НО СОБЛЮДАЙ ДИСТАНЦИЮ»

Нужно ли встречаться с коллегами по работе во внеслу-
жебное время'’ Главе фирмы или его жене не следует встре-
чаться в обществе с семьями руководителей младшего зве-
на, за исключением, может быть, случаев, когда все живут
в небольшом городке. Часто достаточно пригласить молодого
человека на деловой завтрак, может быть, иногда выпить
с ним или поиграть в теннис. Слишком: тесные неофици-
альные отношения между ответственными сотрудниками
часто вредят делу, ибо утрачивается способность к объек-
тивной оценке друг друга или по крайней мере тюкован
подавляется, сдерживается

1^^6изнсс^южн^<м^^7озможност^1^гс1изыват^11^ведли^

ьыс и цен? ые критические замечания, не опасаясь нанести
вред дружеским отношениям. И продвижешхя по службе легче
регулируются тогда, когда у шефа достаточно официальные от-
ношения со всеми подчиненными. Перефразируя Бена Франк
липа, можно сказать: «Люби своих подчиненных, но соблюдай

^дистанцию*.

Рассматривая отношения между начальником и подчи-
ненными с точки зрения подчиненного, можно дать следую-
щие советы. Если шеф приглашает вас к себе домой на кок-
тейль, правила вежливости требуют принять приглашение,
даже если вы не пьете Но опять-таки по правилам пригла-
шение должно быть сделано письменно, на домашний адрес
или личным телефонным звонком домой, а не на слова? на
работе.

Некоторые встречи с участием семей сотрудников следу-
ет организовывать через жен. Мужчины составляют предва-
рительные планы, но осуществляют их жены путем переда-
чи приглашений Организация неделовых встреч (после кон-
сультации с мужем) — это одна из семейных обязанностей
жены.

Если вам все-такн захочется устроить прием для боль-
шой группы людей у себя дома, выясните их религиозные!
взгляды м диетические пристрастия Когда вы готовите свой
дом для приема, на всякий случай уберите все дорогостоящие
и особо ценимые вами вещи Если вы хотите, чтобы в какие-
то комнаты никто не входил, закройте двери. Оставьте одну
из спален открытой на случай, если кому-либо станет нехо-
рошо, или для того, чтобы туда убирать уличную одежду гос-
тей. Имейте в виду, что во время вечеринки люди часто поль-
зуются туалетной комнатой.

Приглашение на вечеринку своих близких друзей и со-
служивцев может оказаться полезный Самый лучший по-
вод пригласить их одновременно устроить прием, на ко-
торсы будут присутствовать бизнесмены не только из ва-
шей компании.

О Держите домашних животных взаперти

О Устройте так, 'чтобы дети были под присмотром вне дома если
это возможна

Э Не навязывайте никому алкоголь. Не отпускайте с вечеринки
тех, кто слишком много выпил Вы несете ответственность за
своих гостей.

Вы можете установить сроки вечеринки Спросите гостей,
не надо ли кого-то подвезти в том направлении, в котором
едут первые отъезжающие Вы должны вызвать такси или
проводить гостей до машины й помочь Им одеться. Будьте
вежливы в словах и в поведении.

Если вы — гость, приходите вовремя. Допустимо опоздание не
более чем на десять минут. Никогда не приходите раньше на-
метенного часа.

Приходите с подарком- Уместны цветы дорогой шоколад или
ликер, но не вино или другие спиртные напитки.

Э Не называйте никого из присутствующих по имени, пока вас об
этом не попросят, если, конечно, вы с этими людьми не на <ты».
Поддерживайте светский разговор,, пока начальник не загово-
рит о делах

Э Постарайтесь пообщаться с каждым из присутствующих

О Л ичные проблемы не подлежат обсуждению. Не затевайте спор
со своим компаньоном

Э Гостям не следует ничего осматривать Без разрешения

Э Не завязывайте романтические отношения.

Э Не пейте слишком много, спиртное  в умеренных количествах

Э Не курите, пока хозяин не разрешит. В некоторых домах курят
свободно. В других для этих целей отводится комната, веранда
или балкон. Соблюдайте соответствующие правила.

Э Не рассказывайте неприличных анекдотов.

Э Не спрашивайте о добавке или второй рюмке, но если предло-
жат — не отказывайтесь, если, конечно. хотите.

Э Воздерживайтесь смотреть телевизор. Не уходите последних

Э Сделайте хозяину комплимент по поводу вечеря, по крайней
мере, один раз, но не изливайте потоки похвалы

Э Пришлите отпечатанное благодарственное письмо

Э Позже не хвастайтесь на работе знакомством с видными
людьми

ЗЗах. 1120

33
РАЗДЕЛ 4

ЭТИКЕТ СЛУЖ1 БНЫХ ОТНОШЕНИЙ К

Тот, кто знает людей, — благоразумен

Знающий себя — просвечен.

Побеждающий людей — силен
Побеждающий самого себя —могуществен

Лао-цзы

Успех следует измерять ие столько положением,
которого человек достиг в жизни, сколько теми
препятствиями, которые он преодолел, добиваясь успеха

Б. Вашингтон

Служебные отношения влияют на настроение людей, со-
здают тот нравственный микроклимат, без которого невоз-
можно существование здорового коллектива, участвующего
в общем деле. Нормальные служебные отношения формиру-
ются на основе двух основных требований: ответственности
за дело и уважения к коллегам

1КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ И ДРУГИЕ

ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗНАТЬ

__ -----------------1

Если заходите в офис, сколько бы времени ни рассчитыва-
ли там пробыть, вы должны соблюдать следующее правиле
здоровается входящий, а тот, кто уже находится в комнате
ему отвечает. Исключение может быть сделано для очень
больших учреждений, где здороваются, только войдя в опре-
деленный служебный кабинет.

Рукопожатие: первой руку протягивает женщина, стар
шин. начальник. Это означает, что более важная особа, поз
доровавшись, берет на себя инициативу решить, уместна ли
здесь следующая стадия приветствия. Часто случается, ч~о
некоторые чересчур импульсивные люди забывают это ос-
новное правило.

Пожимая руку, вы входите в физический контакт с колле-
гой, партнером или лицом которому вас только что предста-
вили. Это может произвести неизгладимое впечатление на
собеседника Чересчур сильное или, наоборот, слабое рукопо-
жатие, потные или слишком сухие руки не принесут прият-
ных ощущений. Даже такая мелочь, как эта, требует особого
внимания.

Прежде чем пожать руку, следует сиять головной убор.
В любом случае мужчина должен встать. Дама же встанет
только тогда, когда ей предстоит пожать руку человека на-
много старше себя или желая удостоить особой чести.

Ни у кого не должно быть перчатки на правой руке, когда
он заходит в помещение и собирается поздороваться. Чтобы
избежать публичного сражения с облегающей руку свиной
кожей или шевро, мы советуем освободиться от перчатки,
прежде чем войтн в дверь.

Символика рукопожатия проявляется и при иных обстоятель-
ствах, чем, & случае приветствия или прощания Люди обмени
каются рукопожатием при заключении сделки или соглапк

ния, подтверждая данное слово.

О ГГо сегодняшним правилам делового этикета, мужчина не вста-
ет, когда в кабинет входит его секретарь, чтобы записать распо-
ряжение, хотя, если она только что назначена личным секрета-
рем, он встает, чтобы поприветствовать ее и пожать ей руку

Э Он встает, когда к нему, входит посетитель-женщина, если
только это не претендент на вакантную неруковолящую долж-
ность Если он говорит по телефону или диктует, когда входит
женщина-посетитель, он кивает, указывает ей на стул и встает
по окончании рвзговора который он старается сделать как
можно более коротким; если в ходе беседы ему приходится от-
вечать на телефонные звонки он каждый раз извиняется за то,
что беседа прерывается.

3 Если он сидит за столом и входит его начальник, будь то муж-
чина или женщина, он встает и остается стоять, пока гость не
сядет или не уйдет.

Э Если входит мужчина-коллега он не встает, если толькг они не
видятся в этот день в первый раз, ибо мужчина всегда встает
для рукопожатии (даже с мужчиной) или же извиняется,, если
не может встать по какой-то причине.

Э Вежливый мужчина встанет, когда к нему заходит посетитель-
мужчина, если только зто.не претендент на вакантную неруко-
водящую должность Он обязательно встанет, если входит кто-
то «равный ему по рангу» и любой мужчина старше его по воз
расту, нс если он сидит в группе мужчин и ему кого-то пред-
ставляют, он может просто кивнуть или сказать что-то подхо-
дящее, вроде. «Рад видеть вас здесь», «Приятно познакомить-
ся» или просто «Здравствуйте».

О Если к группе мужчин присоединяется женщина -руководи-
тель, тот кто представляет ее, встает, если только он не пред-
седательствует на официальном мероприятии, в этом случае
мужчина может остаться сидеть Встают и другие присутст-
вующие мужчины если группа не слишком велика В послед-
нем случае встают только мужчины, находящиеся рядом
с женщиной, для индивидуального знакомства в случае необ-
ходимости. Если процедура знакомства может прервать сове
Щонис встает мужчина, находящийся рядом со свободным
стулом, и предлагает его женщине если, конечно не является
докладчиком А представить женщину всей группе може^, ес-
ли это удобно, председатель «Господа, это Анастасия Тихо-
мирова, из нашего рекламного агентства! В этом случае не
нужно всем вставать и обмениваться с ней рукопожатием, ибо
возникает сумятица.

Руководитель, мужчина или женщина, заходя в комнату
к подчиненному, может, конечно, курить бев разрешения
но посторонний человек может закурить, только если ему
предложат Если посетитель пришел в официальное учреж-
дение ради своих интересов, например, добивается контрак-
та. работы или протекции, то просьба разрешить ему курить
может произвести плохое впечатление, особенно когда хозя-
ин кабинета н° курит.

При выходе из комнаты в офисе мужчина всегда пропу-
скает вперед вышестоящее лицо или просит рязрешеи.ш
пройти первым. Высшие должностные лица по этикету
имеют право выйти раньше подчиненных женщин, ио
обычно даже при деловых в с то в чах мужчины пропускают
женщин вперед. И это даже хорошо, ибо, если мужчина при
юык проходить впереди своего секретаря, он может забыть,
что в обществе женщина имеет преимущество в этом отноше-
нии. Трудно иметь один набор правил для бизнеса, другой —
для дома.

Правило пропускать женщину вперед закрепилось, ио есть
и исключения Если мужчина переходит из вагона в вагон, он
идетвпереди, чтобы открывать тяжелые двери и придерживать их
для своем спутницы. Он также первым входит в неосвещенную
комнату чтобы зажечо свет Женщина, однако, проходит пер-
вой через вра щающиеся двери, после того как мужчина привел
их в движение, если только отсутствует швейцар- Если извест-
но, что при выходе из таких дверей женщина окажется на тем-
ной или скользкой улице, мужчина может пройти первом
. и. помочь ей.

ОСНОВЫ ИСКУССТВА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ

Следуйте прин цп-у «снизу вверх». Правильно будет пред
ставить человека, стоящего ниже по должности, высшему
а не наоборот. Одним словом, того, кто ниже рангом тому, кто
вы не. Следовательно, было бы неверно представить господина
директора юному служащему. Например, вам выпала честь
познакомить главного администратора, Светлану Федоровну
с ее замом, Анной Дехтяренко. Сделайте это таким образом
«Светлана Федоровна, познакомьтесь, пожалуйста. Это Анн-
Дехтяренко». Если вы забыли имя того, кого представляете,
го не паникуйте, а начните так: «Извините, ваше имя у меня
выскочило из головы». Хуже всего в такой ситуации — игно-
рировать факт знакомства. Не стоит давать повод для рассуж-
дений на тему: «А почему меня не представили?»

Теперь мы уже знаем, как представить нового служащего
боссу» но часто случаются ситуации, когда нужно представить
кого-то в неформальной обстановке Например, молодой актив-
ный коммерсант тридцати лет, назовем его Д, приглашен в гос-
ти в один день с другим господином — назовем его М , извест-
ным производителем оружия. После ужина Д просит своего
друга, дадим ему имя У. представить его при первой же воз-
можности М. Именно «представить его» потому что Д и моложе,
и менее важная персона, чем знаменитый торговец пушками.

Наступает подходящий момент. Вместе со своим другом У
направляется к М., который как раз на минутку остался в оди-
ночестве, и говорит ему: «Господин генеральный директор,
разрешите представить вам моего друга, господина Д. Госпо-
дин Д. — господин М.» Представленные таким образом люди
слегка кланяются друг другу» причем Д. — с чуть более выра-
женным почтением, чем М. Последний в свою очередь протяги-
вает руку. Д. сразу же пожимает ее Теперь эти двое представ-
лены друг другу они знакомы, они существуют один для друго-
го и закрепляют эти начинающиеся между ними отношения. об
мениваясь несколькими дежурными фразами.

Проанализировав описанную выше сцену, мы можем сфор-
мулировать основные правила:

О Д., молодой коммерсант, пока еще темная лошадка в бизнесе
должен быть представлен М., финансовому воротиле, а не на-
оборот (по принципу «низший — высшему»)

О В отсутствие хозяина дома, находящегося в этот момент в дру-
гом месте, У (третье лицо,о имеет право представить друг другу
своих знакомых.

О У подводит Д. к М., а не наоборот (скова правило «низший —
и высшему»).

О У= прежде всего просит у М. разрешения представить ему свое-
го друга. Разумеется, эта просьба чисто формальная,, петому
что в случае сомнений е уместности представления золотое
правило — отказаться отпето’ Петом называют фамилии уча-
стников церемонии, начиная с «низшего» Если, имен» в виду об-
щественное положение, то понятно: тем самым более влиятель-
ному лицу оказывается честь первым узнать^ с кем ему пред-
стоит иметь дело

О За представлением следует легкий поклон, затем — рукопожа-
тие и только после всего этого—беседа Теперь два наших гос-
подина знакомы между собой, поавилькс проведенная церемо-
ния представления позволяет им вступить в какие-то отноше-
ния, которые, в соответствии со строгими правилами этикета,
не были возможны прежде.

Нужно понимать и другое: ничто в этом мире условностей
не имеет абсолютной ценности. Очень может быть что тот.
кого сегодня представляют первым, кто отвешивает самый
низкий поклон, завтра станет равным или превзойдет того,
кому он сегодня оказывает такое уважение

Все правила, с которых мы дс сих пер говорили, касались
стоящих людей. А если они сидят? Здесь остается уточнить
только одно кому подняться, а кому продолжать сидеть ,,

Первое основное правило: мужчина всегда встает, кого бы
ему ни представили —другого мужчину или женщину. Единст-
венное исключение — увечье или тяжелая болезнь.
Второе основное правило: женщина остается сидеть. Одна-
ко это правило менее строгое, чем первое, и имеет больше от-
ступлений.

КАК РАСПОЛОЖИ ГЬ К СЕБЕ ЛЮДЕЙ

Знаете ли вы, какое слово мы употребляем больше всего'
«Нью-Йорк телефон компания» провела детальное обследо-
вание по этому поводу. Оказалось, чаще всего в своей речи
мы используем личное местоимение «Я* — 3990 раз в 500 те-
лефонных переговорах

Когда вы видите групповую фотографию, где сня^ы и вы
на чье изображение смотрите прежде всего?

Для того чтобы научиться располагать к себе людей,
нади в какой-то мере отказаться от своего эгоизма. Уде-
ляйте каждому коллеге немного своего внимания Как
это сделать? Наилучший способ — не забудьте поздрав-
лять людей е гиг день рождения. Узнайте когда они роди-
лись и запомните эту дату. Даже если вы ни капельки не
верите в астрологию, тем не менее, занедитг разговор о том
верит ли ваш собеседник в то, что дата его рождения влия-
ет на характер и обстоятельства жизни. Потом попросите
назвать месяц и день его рождения. Как только он отвер-
нется, запишите имя и день рождения, а позднее внесите
эти данные в свою записную книжку В начале каждого года
отмечайте эти дни в своем календаре чтобы они попадались
вам на глаза автоматически. Когда подходит очередной день
рождения, вы можете оказаться единственным человеком
который вспомнил об имениннике Поверьте это имеет ог-
ромный успех!

Если вы хотите иметь хорошие отношения с сотрудника-
ми, будьте приветливы и душевны. Когда вам кто-нибудь
звонит по телефону, пользуйтесь следующими психологичес-
кими правилами. Говорите «алло» тоном, выражающим ра-
дость по поводу того, что вам позвонили. Многие телефонные
компании специально обучают телефонисток произносить
слова таким тоном, в которых слышалось бы «Доброе утро, я
рада быть нам полезной». Вспомните об этом, когда будете
этвечать на телефонный звонок
Подобная философия очень важна в мире бизнеса. Приве-
дем один пример Некий Чарлз Уолтерс, сотрудник одного из
крупнейших банков, получил задаете срочно подготовить до-
клад об одной корпорации. Он знал лишь одного человека, ко-
торый располагал столь необходимой для него информацией
и мистер Уолтерс отправился к нему с визитом. Это был пре-
зидент крупной промышленной компании Пропустив Уол-
терса в кабинет президента, секретарь, молодая женщина,
просунула голову в дверь и сказала президенту, что сегодня
у нее нет для него марок, Оказывается, президент собирал
марки для своего 12-летнего сына. Мистер Уолтерс объяснил
причину своего визита, но президент отвечал неопределенно,
туманными фразами н, казалось, вообще не хотел разговари-
вать. Чарлз, естественно, остался ни с чем. Но он вспомнил,
что иностранный отдел его банка коллекционирует марки
с писемр приходящих к ним со всех континентов. На следую-
щий день Уолтерс снова позвонил президенту фирмы и ска-
зал лишь, что у него есть несколько марок для его сына На
этот раз Чарлз Уолтерс был встречен с энтузиазмом. Полча-
са было потрачено на разговоры о марках и разглядывание
фотографий сына президента. Затем Уолтерс получил всю
необходимую информацию для своего доклада

(Итак, если вы хотите располагать к себе людей, первое пра- |
вило гласит: проявлюапе искренний интерес к другим людям! I

Очень простой секрет — улыбка. Неискренняя улыбка?
Нет. Она никогда не введет в заблуждение. Механика лице-
мерия всем известна, и она возмутительна. Имеется в виду
настоящая улыбка, улыбка, исполненная сердечного тепла,
идущая от глубине! души.

Посмотрите на себя в зеркало и улыбнитесь. У вас даже
поднимется настроение. Улыбайтесь людям — они буду? улы
баться вам в ответ Таким образом вы показываете свое распо-
ложение к собеседнику. Ему будет намного приятнее и инте-
реснее общаться с вами.

Итак, правило тегерое улыбайтесь*

Власть имени человека, произнесенного вслух, неизмери-
мо велика. Некий Джимми Фзрлн придумал для себя систе-
му запоминания имени человека, размеров его семьи, рода
занятий и т. д. Он создавал г своем сознании целую картину,
и, встретив этого человека в следующий раз, называл его по
имени мог справиться о здоровье его жены и детей, и о том,
как чувствует себя куст роз за домом в саду даже если по-
следняя встреча была годом раньше Неудивительна что он
так преуспел впоследствии

Уясните для себя, что обычно человек очень привязан
к своему имени Запомните имя человека, и, обращаясь к не-
му, произносите имя непринужденно — и вы уже сделали
приятный и производящий выгодное впечатление компли-
мент. Но если забудете имя или ошибетесь в произноше-
нии — можете поставить себя в неловкое положение Рассы-
лая письма или приглашения, будьте внимательны с орфо-
графией, а то кто-нибудь из важных для вас людей будет
обижен.

Люди так гордятся своими именами, что стремятся их уве-
ковечить любой ценой Два столетия назад люди платили пи-
сателям за то, чтоб они посвятили им свои книги. Библиотеки
и музеи обязаны своими богатейшими коллекциями людям
которые не допускали и мысли, что их имена могут изгла
диться из памяти потомков В Нью-Йоркской публичкой биб-
лиотеке хранятся собрания книг Астора к Леннокса. Музей
Метрополитен увековечивает имена Бенджамина Альтмана
и Дж. Моргана. Многие церкви украшены витражами на ко-
торых упоминаются имена тех, кто пожертвовал средства на
постройку храма.

Большинство людей не запоминает имена потому, что они
не уделяют достаточно времени и необходимой энергии, что-
бы запомнить, оправдывая себя тем, что голова у ни» и тате
занята. Но, вероятно, они заняты не больше чем Франклин
Рузвельт. А он находил время запомнить имена и обращать
ся по имени даже к мастеровым И Наполеон III, император
Франции и племянник великого Наполеона, гордился темр
что, несмотря на свои монаршие заботы, был в состоянии
вспомнить имя любого однажды встреченного им человека
Если ©к слышал произносимое имя недостаточно отчетливо
то говорил: «Извините, я плохо расслышал» Если имя было
необычным, он спрашивал как оно пишется В течение бе-
седы он старался несколько раз произнести услышанное имя
и связать его в уме с какой-нибудь характерной особенно-
стью человека Зрительная и слуховая память сохранялг
нужное имя
Итак, если вы хотите научиться располагать к себе людей, пра-
вило третье гласит помните, что для человека звук его имени
является самым сладким и самым важным звуком в человече-
ской речи.

Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сми-
рены'и смягчены одним лишь присутствием терпеливого
и сочувствующего им слушателя. Запомните, что любой го-
ворящий с вами человек в сотни раз более интересуется са-
мим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами
и вашими делами. Его собственная зубная боль значи- для
него несравненно больше, чем голод в Китае, уносящий мил-
лионы жизней. Царапина на его теле беспокоит его сильнее,
чем 20 землетрясений в Африке. Подумайте над этим„ преж-
де чем начать разговор.

СИтак, если вы хотите располагать к себе людей, правило чет- 
вертое гласит поощряйте других людей рассказывать о севе. 1

Те, кому пришлось посетить Теодора Рузвельта, были
изумлены широким кругом и разнообрезием его познаний.
Был ли это ковбой, или укротитель мустангов, общественный
деятель или дипломат, Рузвельт всегда знал, о чем говорить
с каждым из них. Каким обрезом ему это удавалось? Очень
просто. Накануне того дня, когда Рузвельт ожидал визитера ,
он читал литературу по тому вопросу, который, нс его мне
нию, способен был заинтересовать гостя. Рузвельт знал, что
прямой путь к сердцу человека — это разговор с ним о пред-
метах, наиболее близких его сердцу

СИтак, если вы хотите расположить к себе человека, правило |
пятое гласит ведите разговор 6 круге интересов вашего собе- I
ссдниха.	Я

Существует золотое правиле ПОСТУП лите с л ЮДЬМИ ТАК,
КАК Вы ХОТЕЛИ БЫ, чтобы ОНИ ПОСТУПАЛИ С ВАМИ. Подумай-
те, чего вы хотите от своих друзей, коллег, знакомых или про-
сто собеседников? Вы хотите получить одобрение у тех, с кем
вступаете в контакт? Хотите быть значительным человеком в
вашем маленьком мире? Чтобы ваши друзья и сотрудники были
искренни во всем? Тогда поступайте с ними аналогично.
Итак, если вы хотите расположить к себе людей, правило ше-
стое гласит давайте людям почувствовать их значитель-
ность и делайте это искренне.

ОСНОВЫ «ОФИСНОЙ ДИПЛОМАТИИ»

В свое время Д. Карнет отметил» что одна только напря-
женная работа не гарантирует успеха и продвижения по
службе. Прекрасный работник — способный, исполнитель-
ный, пунктуальный — может не получить повышения или
признания коллег только потому, что пренебрег так называе-
мой «офисной дипломатией*.

«Офисная дипломатия» означает умение обращаться с сослу- |
I живцами, корректное поведение, которое облегчает пролей- I
I жение по службе.	1

Чтобы овладеть этой «дипломатией», американские психо-
логи дают ряд советов и рекомендаций. Некоторые из этих
советов могут показаться нам не совсем допустимыми и этич-
ными Но нужно учитывать различия в менталитете и стиле
поведения у американцев и наших соотечественников

Итак, что же советуют прагматичные американские пси-
хологи своим читателям, чтобы добиться успехов по службе?

Необходимо знать, какие этические нормы приняты,
в организации где вы работаете. В компаниях, где господ-
ствует жесткая иерархическая структура, фамильярность
в отношениях с начальством может закончиться крахом ка-
рьеры. В других же организациях неформальные отношения
между руководителем и подчиненными (скажем, пригласить
начальника выпить вместе чашечку кофе) только приветст-
вуются.

Нужно найти себе «наставника* — человека влиятель-
ного и пользующегося авторитетом Рекомендуется уста,
навливать как можно больше контактов Очень рискованно
иметь только одного союзника: если он уйдет, вы останетесь
в изоляции Всегда полезно знать, что думают о вас коллеги
(разумеется, расспрашивать рекомендуется только .тех, кому
полностью доверяете).
Ваши усилия не должны быть вапоавлены только на то,
чтобы обратить на себя внимание руководства. Старайтесь
нравиться вашим подчиненным и сослуживцам — это ничуть
не менее важно

Старайтесь выдвинуться сами. Специалисты по менедж
менту советуют лично рассказывать о своих идеях и планах,
никому не передоверяя, представлять результаты своей ра-
боты.

Все время контролируйте себя, следите за своим ли-
цом — как в покере. Нужно уметь блефовать с безразлич
ным видом и демонстрировать энтузиазм, которого вы не ис-
пытываете Это гоже входит в правила игры

Умейте помолчать. Не допускайте, чтобы вас вовлекали
во все интриги и конфликты.

Учтите, что попытки преуспеть за счет карьеры кого-то
из коллег, с нарушением этических кормг обречены на не-
удачу.

Мужчины и женщины, работающие в офисе, независимо
от занимаемой должности ие должна поощрять членов семьи
пользоваться своими служебными возможностями в личных
целях. Если даже сотрудники и руководители при появлении
родственников своих коллег и не показывают внешне свое от-
ношение к этому, как правило, это воспринимается отрица-
тельно Если же руководитель использует своих служащих
для оказания личных услуг членам своей семьи, то такие ус-
луги надо компенсировать; кроме того, сотрудников нельзя
загружать подобными поручениями без согласия их непо-
средственных начальников

Необязательный человек, болтун, приносит вред не только
своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосфе-
ру безответственности, недисциплинированности. Особенно
опасен такой человек как руководитель.

Лозунг деловых людей «Время — деньги» как нельзя лучше
раскрывает одно из основных требований этикета служебных
отношений. Хронофаг — пожиратель времени, человек,- кото-
рый теряет свое и беззастенчиво отнимает чужое время. Он нс
менее опасен» чем расхититель материальных благ. Праздные
раз говоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное врс
мя не только снижают эффективность работы, но и разлагаю-
ще действуют иа добросовестна относящихся к делу людей.
Нарушение деловой обстановки не компенсирую! самая
изысканная вежливость н нредупредительность. Не слу-
чайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочитаю*?
работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется,
го только стеклянными стенками. Они не без основания счи-
тают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя ле-
ниться — ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно бол
тать по телефону или принимать визитеров Да и коллектив
работает сплоченнее, так как члены его постоянно советуют-
ся друг с другом, и все чувствуют себя частями одного меха-
низма.

I

V МЕНИЕ СЛУШАТЬ

Делоаая обстановка в немалой степени зависит и от уважения
к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то уступить,,
способности разрядить конфликтную ситуацию Уважение
к коллегам проявляется в умении учитывать их интересы, про-
являть заботу, делать небольшие, но приятные услуга Немало-
важно и искусство слушать.

______________________—-—________________

Честерфилд сказал как-то: «Никогда не старайся казаться
умнее или образованней своего собеседника» Не станем вос-
принимать эти слова как призыв только лишь слушать кого-то,
молча соглашаясь с его мнением. Хотя случается (как этс ни
парадоксально), что именно умеющий слушать зачастую при-
обретает репутацию блестящего собеседника. Почему' Да по-
тому, что умение слушать — чрезвычайно редкое искусство
а еше реже встречается способность воздержаться от «справки
по поводу» или совета.

Это искусство необходимо для повседневных отношений
в коллективе. Человек, не умеющий выслушивать другого,
лишен притока необходимой информации, он все узнает по-
следним, окружающие неохотно сообщают ему о своих идеях
подчиненные опасаются сообщать о допущенных ими ошиб-
ках. Окружающие совершенно справедливо воспринимают
такой стиль общения как проявление невнимания неуваже-
ния к их личности, что вызывает с их стороны обиды и раз -
дражение Проведенный среди 1500 менеджеров крупнейших
западноевропейских компаний опрос показал, что 93 % из них
отнесли умение выслушивать мнение коллег и подчиненных
к числу наиболее важных качеств руководителя- Оно оказа-
лось на втором месте, опередив даже такое безусловно важ-
ное качество, как умение принимать эффективные решения

Уважать мнение другого, даже если оно полностью проти-
воположно нашему собственному, кажется, по крайней мере
в такой формулировке, просто лозунгом, добрым пожеланием
Но на самом деле это умение делает вас обледателем крупно-
го козыря. И умению уважать чужую точку зрения следует
учиться всю жизнь Это вовсе не значит, что надо отказы-
ваться от собственного мнения, что можно менять его в зави
симостм от обстановки ведь вежливость никогда никого не
вынуждала к малодушию. "Никто не возбраняет вам высказы-
вать свое мнение Но давайте делать это спокойно, и особен-
но — в такой форме, при которой несогласие с собеседником
не вызовет ни осуждения, ни насмешки, ни унижения. Каж-
дый имеет право на свою точку зрения, давайте постараемся
не перебивать партнера по беседе выражениями типа: «И ре-
чи быть не может », «Ошибаетесь!», «Вы неправы!»; «Это не
имеет отношения к делу!-> Допуская их, мы ие только погре-
шим против хорошего тома, но и рискуем получить шелчок
всякий раз, как станем излагать свои доводы. Наши же слова
бумерангом вернутся к нам.

Есть куда более деликатные и эффективные способы до-
нести до собеседника свою точку зрения Можно, например,
выслушав его, вежливо сказать: «Простите, пожалуйста,
но мне кажется, что по вопросу о »

А главное — НИКОГДА НЕ НАДО ПЕРЕБИВАТЬ сколько раз
случалось, что в конце своей речи человек вносил какие-то по-
правки, свидетельствовавшие с сходстве прежде казавшихся
противоположными мнений’

В прочем прерывать говорящего вообще не стоит Нет мыс-
ли такой важной и такой срочной, чтобы нельзя было бы по-
терпеть несколько секунд и дождаться, пока собеседник за-
кончит фразу

При беседе не держите руки в карманах- не упирайте их
в бока и не закладывайте за спину- Не надо также бараба-
нить пальцами по подлокотнику кресла или по краю стола,
не следует касаться рукой собеседника, например, хватая его
за пуговицу пиджака. Сидя в кресле или на стуле, не разва
ливайтесь, держитесь прямо, причем постарайтесь не болтать
ногами и не класть их одна на другую.
Ноги созданы не для того, чтобы закрутить их вокруг но-
жек кресла и таким образом навеки в нем закрепиться Нуж-
но сесть удобно, это само собой разумеется, но в спокойной
позе. Остерегайтесь неосторожных и слишком размашистых
жестов, не играйте пальцами. Не подходите слишком близко
к собеседнику и даже во время самого оживленного разговора
не трогайте его.

Во время беседы деловые люди не суют в рот ни каран-
даш, ни спичку, ни (тем более) зубочистку Они вынимают
изо рта сигарету, трубку или сигару, прежде чем начать го-
ворить

Кашлять чихать нужно по возможности сдержанно, при-
крываясь рукой. Такой же скромности нужно ожидать от собе-
седника, который притворится, что ничего не заметил Следова-
тельно, абсолютно излишне сопровождать чиханье пожеланием
«будьте здоровы» или каким-то аналогичным Впрочем, из Анг-
лии распространился обычай, чихнув, прошептать «простите»,
что делает инцидент исчерпанным.

Не смотреть на собеседника — значит быть невежливым
по отношению к нему. Однако это не означает, что следует
впиваться в него взглядом или назойливо его рассматривать
Поддерживают связь с собеседником жестом , движением тела,
коротким взглядом или кивком головы

Самый ожесточенный спор не мешает вам дружески улыб-
нуться собеседнику. Улыбка ключ к сердцу, не станем ску-
питься на нее. Но давайте воздерживаться от слишком громко-
го или слишком долгого смеха и давайте не будем смеяться над
маленькими промахами, которые могут совершить другие Мы
от этого тоже не застрахованы, поэтому лучше обезопасить се
бя от ответного удара.

I ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

-----------------------------------------------------1

Эти правила позволяют достичь преимущества над парт-
нером, создать подходящую обстановку для общения и в це
лом проводить деловые обсуждения более продуктивно.

О Сформулируйте конкретные цели.

О Составьте план

О Выберите время: а) удобное и вам, и вашему собеседнику
б) достаточное д ля разговора.

О Выберите подходящее место.
О Задачи первой части разговора? привлечь внимание и создать
атмосферу взаимного доверия.

Э Подчините СВОЮ тактику целям. Оперируйте «открытыми» и
«закрытыми» вопросами

Э Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник

Э Будьте на высоте положения (если критикуете то делайте этс
по правилам)

Э Фиксируйте полученную информацию

Э Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.
Используйте 6 способов прекратить беседу не обидев собе-
седника

Шесть способов прекратить разговор,
не обидев собеседника

Э Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию,
за откровенность, за то, что нашел время зайти и т. п.)

Э Кратко объясните, как собираетесь поступить и покажите что
приступаете к этому немедленно

Э Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, по-
чему это лучше сделать безотлагательно.

Э Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.

О Проводите посетителя до двери

Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по
условному сигналу) с коллегой по работе

Задействуйте психологические факторы. Есть общие за-
кономерности нашего поведения, позволяющие создавать
обстановку, отвечающую замыслам инициатора. Вот некото-
рые из них:

О Отказаться от действия, которое еще не начато^ обычно легче
чем от того, которое начата

□ Остановить уже совершающ<аеся действие труднее, чем п лаки-
руемое

Э Отказать тому, к кому испытываешь добрые чувства труднее,
чем согласиться. И наоборот, приятно сказать врагу «нет», ког-
да он надеется на «да» (Последнее обстоятельство использую-
для провокаций; дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!»
во вред себе.)

О Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону
на агрессивные действия.
Учитывайте психологический тип. Шансы решить вопрос
повышаются, если инициатор учитывает тип. к которому отно-
сится лицо, принимающее решение, балагур-весельчак или
малоразговорчивый человек. Балагур и весельчак — это экс-
траверт, то есть человек, любящий процесс общения Он пред-
почитает получать информацию не из бумаг, а от людей. По-
этому ему лучше изложить свою просьбу устно Малоразго
ворчивый человек — интроверт Он предпочитает бумаги
живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл по-
дать письменное изложение своей просьбы и молчать, не ме-
шая тому вчитаться в записку

Если вам неизвестно, к какому из вышеназванных типов
принадлежит лицо, принимающее решение рекомендуются,
имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руко-
водителя, как ему удобнее: выслушать или прочитать9 Руко-
водитель подсознательно выберет то, к чему он более? располо-
жен. Неукоснительно соблюдайте этику. Эти правила вобрали
в себя многовековой опыт. Соблюдение их позволит достичь
ваших целей.

КАК ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТ А

Не секрет, что деловая жизнь связана со сложными, быстро
меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызыва-
ет значительную вероятность возникновения различных кон-
фликтов — межличностных и межгрупповых. Для достижения
делового успеха важно предвидеть возможность возникнове
имя конфликтных ситуаций и знать, как из них выходи ъ.
Если избежать конфликта все же не удалось, нужно уметь
безболезненно и с минимальными потерями разрешать возни-
кающие проблемы. Кан этого достичь?

Здесь уже недостаточно знания лишь правил этикета Ис-
полнение этш. правил должно увязываться с тонким психоло-
гическим. анализом ситуации, учетом возможного поведения
коллег в конфликтной ситуации Так, у людей существует раз-
личный уровень агрессивности, который наглядно проявляется
в ваднфжпттных ситуациях и который нужно учитывать дли и>
предотвращения

В конфликтных ситуациях с такими людьми нужно со-
блюдать особую осторожность, избегать любых провоцирую-
щих и демонстративных действий. В состоянии утомления,
эм эционального или физического стресса болезни возмож-
ность контролировать свои поступки уменъша-^тся Поэтому
не следует обсуждать с подчиненными и коллегами их прф
блемы немедленно, лучше предоставить им достаточное вре-
мя, для того чтобы остудить чувства и восстановить совнэ-
телиный контроль.

Нередко причиной конфликта зачастую не осознаваемой
самим «виновником», является дефицит признания сс сторо-
ны окружающих. Человек может стремиться привлечь к себе
внимание не только положительными, но и отрицательными
дей-твиями, например постоянными опозданиями на работу,
нарушением технологических правил, частым несогласием
с начальством и коллегами. Если вы столкнулисс с такими
людьми, не пытайтесь бороться с ними; путем наказаний, про-
воцирующих вас на конфликт. Наилучшее решение состоит
в том чтобы дать таким сотрудникам позитивное признание,
гак редко ими до этого получаемое.

^Иногда конфликт в коллективе возникает казалось бы, по не-
известной причине. Проанализируйте ситуацию. Возможна
причина конфликта состоит в очень простых обстоятельствах
которым вы нс ] ридавали значения-

______________________________________________-—

Американский этнопсихолог Э. Холл рассказывает- его
пригласили выяснить причины трений, возникавших в фили-
алах американские фирм, размещенных в ФРГ и Швейцарии
Там под одной крышей работали местные сотрудники и спе-
циалисты, приглашенные из США И вот оказалось, что кам-
нем преткновения были двери.

Дело в том, что американцы привыкли работать либо в
больших помещениях, либо — если помещений несколько —
только при открытых дверях, следуя принципу: «Американег
на службе должен быть в распоряжении окружающих От-
крытый кабинет означает, что его владелец на месте и глав
ное, что ему нечего скрывать. Небоскреб Фордовского фондг
в Нью-Йорке целиком построен из стекля и просматривается
насквозь. Здесь все — от директора до посыльноте — постоян-
но на виду. Это создает у окружающих и служащих опреде-
ленный стереотип поведения, вызывает у них Ощущение, что
«все сообща делают одно общее деле». Для немца подобное
рабочее помещение является воплощением самых жутких
ночных кошмаров. Каждое помещение там должно быть сваб-
жено надежными (часто двойными дверями Распахнутая на-
стежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка

Недоучет этих различий и породил недовольство. Немцы,
работающие в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гам-
бурге, жаловались на то, что находятся под неусыпным приеме
трем (раскрытые двери) А у американцев глухой коридор с за-
крытыми дверям I порождал ощущение заговора

Учитывая менталитет ваших сотрудников, необходимо
создать в своем офисе соответствующую деловую атмосферу.

I	КАК СОВЛАДАТЬ

С НЕВЫНОСИМЫМИ РАБОТНИКАМИ
И СОХРАНИТЬ СПОКОЙСТВИЕ

Как было тихо на работе вчера А сегодня сущий ад; кри-
ки, ссоры! На работе — как на войне Вам приходится иметь
дело с разными людьми, попадать в самые невероятные ситу-
ации. С некоторыми сотрудниками общение проходит легко в
непринужденно. С иными же — разговор тяжелый и натяну-
тый. Но что делать’ Как реагировать на резкие реплики или
преднамеренное молчание?

Конечно нельзя найти подход ко всем сотрудникам одно-
временно. Помните, что УМЕНИЕ Н АХО ПИТЬ ОБЩИЙ ЯЗЫК
С ЛЮДЬМИ ЭТО ПОКАЗАТЕЛЬ ВАШЕГО ПРОФЕССИОНА-
ЛИЗМА. Хочешь достичь многого? Научись правильно обхо-
диться с окружающими!

Давайте попытаемся выяснить психологический тип в а
шмх сотрудников, причины их неадекватного поведения на
работе и решим, что необходимо сделать, дабы добиться мир-
но'о сосуществования.

Сотрудники-минеры. Спокойствие не для них. Вы сосредо-
точенно работаете и вдруг — бум! Они всегда суетятся, скан-
далят и шумят. На это есть две причины: 1) от скуки, чтобы
привлечь к себе внимание общественности, 2) они привыкли
добиваться поставленной цели криком и ссорой Остальные
считают, что лучше не вступать в конфликт и уступить.

Начался бой. Минеры пошли в нападение. Ваша реакция:
бегом в укрытие! Не спорьте, ие ругайтесь, учите их уму-
разуму — это бесполезно. Старайтесь как можно меноше
общаться с такими людьми Избегайте их присутствия и не
подливайте масло в огонь
Без вины виноватые. «Ой, простите», «Это моя винах,
«Это все из за меня». Знакомые фразы? Такие сотрудники,
независимо от ситуации, будут винить себя во всех злоклю-
чениях и несчастьях. Они — мученики, но никто вокруг не
может понять их страданий Причина такого поведения —
страх быть отвергнутыми и забытыми.

Будьте помягче с такими людьми, но не проявляйте жа-
лость или чрезмерную заботу. Дайте им понять, что их мне-
ние тоже что-то значит. При разговоре используйте друже-
любный тон, улыбайтесь.

Кобры. Они спокойны, но их укус может оказаться смер-
тельным. Скрытные, тихие — вы никогда не знаете чего от
них ждать. Они могут мило улыбаться и говорить, что все хо-
рошо, но в то же время рассказывать другим про свои истин-
ные чувства у вас за спиной Почему? Очень просто: у них не
хватает смелости высказать свое мнение людям в глаза Коб-
ры — трусливые существа. Они боятся конфликтов.

Как войти с ними в контакт0 Покажите заинтересован-
ность в их делах, предложите свою помощь. Обороняйтесь
спокойно, несуетливо. Напомните кобре, что проблему лучше
решить, обсудив ее с глазу на глаз.

Критики. Не успели вы закончить фразу, а критик уже
задает другой вопрос и торопит с ответом. Он хочет быстро
принять решение — верно оно или нет Что порождает такой
тип сотрудника? Ими владеет панический страх допустить
даже незначительную ошибку, желАние заметить все по-
грешности наперед.

Могут ли критики оказаться полезными0 Трудно пове-
рить, но да. Используйте их талант. Только они могут под-
сказать, где, что вы сделали не так и как избежать последую-
щих оплошностей Критик никогда не будет давать советов
если зто не в его компетенции Вы можете предложить свои
варианты решения проблемы, но всегда прислушивайтесь к
мнению таких людей.

1КАК ОТКАЗАТЬ,

НЕ ИСПОРТИВ ПРИ ЭТОМ О/НОШЕНИЙ

Если в ваши обязанности входит помогать другим работать
С компьютерными системами и если вы отвечаете ла тог чтобы
труд корпоративных пользователей был эффективнее, то на-
верняка над вами не раз довлела мысль, что сотрудникам сво-
ей компании нельзя отказать ни в одной просьбе. Однако гла-
ва компании «Типе Мапа#етеп1 8у$1ет5» Одеп Поллар счи-
тает: умение произнести «нет» на этой работе столь нее важ-
но, как и умение говорить «да». Почему же иногда необходимо
бывает сказать «нет» и как можно сделать это, не испортив
отношений с коллегами?

Всякий раз, произнеся слово «да», вы автоматически
отказываете тому, кому уже дали обещание ранее. Часто
случается так, что люди берут на себя слишком много обяза-
тельств, не решаясь отказать ни одному из просящих Слово
«да» при этом означает, что вы как бы автоматически говори-
те «нет» людям, которым сказали «да» до того. Тем самым вы
сами себя загоняете в капкан. За вами закрепляется слава
человека, который либо не держит свое слово, либо выполня-
ет обещания с большой задержкой.

Конечно, вам не хочется говорить «нет». И ваше желание
помочь вполне естественно. Но дело в том, что нужно поста
ратъея найти баланс между отзывчивостью и реально вы-
полнимым объемом работ Если вы всегда говорите «да»,
значит, у вас просто-напросто не остается времени для реше-
ния всех тех задач, которые перед вами ставятся Разумный
подход вовсе не означает, что вы постоянно должны быть за-
гружены, но и не допускает безделья — это крайности. Нуж-
на гибкость.

Как следует вести себя, если вдобавок к невыполненному
заказу поступает новый запрос? Как сделать так, чтобы и
волки были сыты, и овцы целы? Если запрос не исходит свер-
ху, то нужно выбрать наиболее приоритетную задачу или тот
вариант, который в наибольшей степени соответствует про-
филю вашей деятельности. Допустим, основное назначение
вашего подразделения — выполнять задачу X, приоритет же
определяется тем, насколько поставленный вопрос коррели-
рует с вашими целями

Порой правильность выбора зависит от личных взаимоот-
ношений. Иногда вы можете, не подумав, отказать тому, с
кем долгое время поддерживали очень тесные связи Помни-
те, что жертвовать долгосрочным сотрудничеством ради
извлечения каких-то сиюминутных выгод не стоит

Допустим, новый запрос поступает в то время, когда уже
началась работа над каким либо проектом. Очевидно, что по-
ложительный ответ невозможен; Как в таком случае ска $ать
«нет» и не обидеть собеседника7 Для этого следует запомнить
четыре правила.

О Выслушайте вопрос.

О Сразу же дайте отрицательный ответ. Безусловно, сказать
твердое «нет» довольно трудно. Но начинать оправдываться
и затевать дискуссию минут на 45. в то время как решение во-
проса заняло бы всего 20 минут, тоже неразумие

О Аргументируйте свой ответ, чтобы не выглядеть Враждебным
или недружелюбным. «К сожалению, я сейчас очень загружен
Не могли бы вы зайти попозже или обратиться к кому нибудь
другому’» Постарайтесь не вступать в спор и не приводить
длинных, витиеватых доводов. Дайте понять что ваш отрица-
тельный ответ относится к вопросу, а не к собеседнику Если ва-
ши слова не подействовали, можно сказать приблизительно
следующее. «Поймите меня правильно но сейчас я ие могу ре-
шить данный вопрос, потому что уже принял три запроса. За-
нявшись вашим делом, я не сумею выполнить предыдущие обя-
зательства. Все это ставит меня в весьма нелегкое положение»
Произнеся такой монолог, остановитесь. Собеседник должен
проникнуться к вам пониманием

О Предложите альтернативный вариант решения проблемы или
посильную помощь Посоветуйте, к кому можно обратиться
Сделайте все, что в ваших силах. Вы пытаетесь помочь челове-
ку, но это не значит, что вам следует в полном объеме выпол-
нить работу, о которой он просит.

Как надо себя вести, если нужно сначала выполнить но-
вую заявку а потом уже заниматься решением вопросов,
поступивших ранее? Если нужно срочно изменить поряпок
выполнения запросовв обязательно поставьте в известность
клиентов. Оии должны знать: иногда приходится выправ-
лять ситуацию в пожарном порядке, но вы все же предпо-
читаете действовать по заренее намеченному плану Вот
примерный перечень вопросов на которые необходимо дать
ответ:

О Что случилось’

О Когда я должен выполнчть поставленную задачу?

О Что нужно сделать для того, чтобы подобная ситуация не по-
вторялась в дальнейшем?

Однако даже четкое выполнение плана и рабочего графи-
ка не может служить гарантией т внезапных осложнений
Если ва*иа задача «тушить пожары», то наиболее трудо-
емкие операции желательно планировать заранее Сократи-
те, насколько возможно, намеченные сроки, чтобы накопив-
шаяся работа не мешала ликвидировать аварии В этом слу-
чае при возникновении непредвиденной ситуации вы сумеете
что-либо предпринять Оставляйте себе больше свободного
времени больше, чем, на ваш взгляд, потребуется для реше-
ния текущих вопросов. В действительности все паузы будут
заполнены. Периодически люди приходят и просят о помо-
щи. Подумайте, как лучше решить данную задачу, и попро-
сите посетителя через некоторое время напомнить о себе
или прислать сообщение, или оставить записку на столе при-
ема заявок В этом случае вы сможете составить наиболее
удобный для себя график. После оформления заявки можно
вернуться к решению первоочередных вопросов

|КАК НАУЧИТЬСЯ ВС1= УСПЕВАТЬ

Обычная картина, рабочий день закончился а гору дел
разгрести так и не удалось. Приходится сидеть в офисе допо-
здна или вкалывать 1.0 выходным Но можно справиться с
этой проблемой и по-другому «Позаботьтесь о своем здоро-
вье и психике. — советует консультант Института управле-
ния персоналом и развития Имоджен Дэниелс — Умение
планировать рабочий день поможет сократить времн которое
вы тратите на выполнение второстепенных задач, и тогда вы
сможете заняться более важными делами».

Любой предприниматель согласится иногда сбавить ра-
бочий темп просто невозможно. А вдруг не удастся выпол-
нить заказ в назначенный срок* Весь труд тогда пропадет
Многие компании прекратили существование именно по
этой причине: затянули работу и потеряли доверие своих
клиентов.

Фотограф Джонатан Поллок на собственном опыте убедил-
ся, как важно уметь правильно планировать свой день Слу-
чается, что работы у него не бывает по нескольку недель,
а потом вдруг иа фотостудию обрушивается лавина заказов.
А поскольку бизнес, которым занимается Поллок, граничит
г искусством, он не может поручить выполнение заказа кому-
то другому. Поэтому он стремится избежать как перегрузок
так и бесплодного затишья. «Порой мне приходится работать
в студии с клиентом до 2 часов ночи, так как я не могу отло-
жить эту работу на завтра, потому что у меня уже есп новый
заказ на этот день», — рассказывает фотограф. Поэтому у ке-
то есть группа внештатных сотрудников, которым он звонит,
когда не успевает сде.«1ать все сам. Они помогают ему справ-
ляться с текущими делами» а также отвечают на телефонные
звонки. Чтобы лучше распределить рабочее время, Джонатан
Поллок советует заранее планировать свои выходные и строго
придерживаться этих планов И еще один совет, который под-
сказал ему предпринимательский опьп «Никогда не говорите
клиентам, что у вас нет работы Не стоит заверят? что вы
в любое время готовы выполнить их заказ. Скажите лучше
«Я сумею найти время, если понадобится и

Другой часто встречающейся ошибкой является то, что
предприниматели неправильно оценивают время которое тре-
буется для выполнения той или иной работы, и в результате
ошибаются в своих расчетах. Можно предположить, что рабо
та будет закончена через день или два То где лучше всего
прибавить к этому сроку еще один день на случай каких-либо
изменений или новых требований клиента На первый взгляд,
этот дополнительный день не нужен И некоторые не берут
его в расчет, опасаясь потерять время, необходимое для ка-
кой-ню другой работы. Однако, как показывает опьп, клиенты
готовы заплатить больше, когда уверены, что заказ будет вы-
полнен цолжным образом.

Когда клиенты спрашивают «Во сколько это обойдется4»,
не отвечайте сразу, а поинтересуйтесь, какая цена их устроила
бы И, кром<* того, если это будет уместно, спросите о желае-
мых сроках выполнения работы Покажите, что вы готовы пой-
ти на уступки, что вы не будете спорить по поводу иены Но
подчеркните, что вы хотите достойной оплаты за хорошо вы-
полненную работу Прежде чем называть вашу цену и сроки
выполнения заказа, пстытайтесь выяснить у клиент» как мож-
но больше информации о требованиях, которые он прелъяг гяет
к заказу Вполне возможно, что вопросы, которые поначалу мо-
гут показаться ненужными, спасут вас от каких-нибудь за-
труднений в будущем.

Очень часто владельцы и руководители предприятий при-
кипают душой к своему делу. И это сказывается на всем —
от управления финансами до отношений в семье. Но они
должны научиться передавать ответственность, доверять
часть своей работы другим. Делать все самому невозмож-
но, Даже если вы управляете собственным бизнесом. И это
обойдется дешевле, чем работа, которую вы не успели сце-
лать. А главной пользой, которую вы при этом извлечете,
стане! возможность вернуться к своим основным обязаннос-
тям, сконцентрировав внимание на том, что вы делаете луч-
ше всего.

	КАК НАЛАДИТЬ ОТНОШЕНИЯ

с руКОВОДСТЬОМ

Напряженная обстановка в офисе, неуравновешенные вза-
имоотношения с руководством принуждают нас искать новое
место работы Как долго вы проработаете в компании — ре-
шать вашему начальству Здесь мы расскажем о том, как
можно завоевать доверие начальства и наладить, хорошие <л
ношения с ним.

Будете ли вы работав в компании или нет, напрямую зави-
сит от руководителя. Увольняясь с работы, сотрудник должен
указать причину своего ухода. Маленькая зарплата, отсутст-
вие возможности карьерного роста в большинства случаев мо-
гут послужить поводом для увольнения, хотя не всегда Пло-
хие взаимоотношения с начальством на работе — основная
причина добровольного ухода.

Воспользуйтесь этими советами и добейтесь доверия свое-
го начальнике

О Берите инициативу-в свои руки! Не думайте что ваш руково-
дитель первым попытается ва ладить отношения — сделайте
это сами! Рассказывайте ему о всех проблемах, с которыми
сталкиваетесь во время работы: как личного так и деловою
характера.

О Постарайтесь понять интересы на чальства. Что главное для не-
го'’ Узнайт*. какие цели и задачи он(она) ставит перед собой,
и помогите в их достижении. Вы должны показать свою заинте-
ресованность. Вас попросили о помощи7 Это ваш шанс сд^ла^
первый шаг к взаимопоиикат ию!

О Можно ли на вас положиться? Руководитель не будет вам пол-
ностью доверять до тех пор пока не удостоверится, что вы
вполне можете справиться с любой поставленной задачей
и найти выход из затруднительной ситуации. Делайте все воз-
можное. чтобы уложиться в поставленные сроки. Работайте бы-
стро и качественно!

Э Мы работаем на себя Зарплата, перспектива служебного роста
и хороший отдых — вознаграждение за наши усилия и труд.
Но, думая о себе и о своем благосостоянии, не забывайте поду-
мать об общем деле компании. Чем именно занимается фирма?
Какие преследует цели? Поговорите с вашим непосредствен-
ным руководителем и узнайте, что вы можете сделать на благо
общего дела

Э Каждый чувствует предвзятое отношение к себе и неприязнь
со стороны руководства Если вы стараетесь изо всех сил вно-
сите предложения и коррективы, интересуетесь делами фир-
мы, но никак не можете наладить отношения с вашим руковод-
ством значит, пришло время менять работу. Не отчаивай-
тесь — у вас все еще впереди!

Я Хорошие отношения с руководствам — это залог карьерного

 роста, повышения заработной платы и спокойной умеренной I
1 жизни на работе’ Немного усилий и успех за вами!	1

ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА

Значен к» телефона для предпринимательской деятельвос-
ти трудно переоценить — более простого средства для обще-
ния удаленных друг от друга людей пока не придумано, в те-
лексы, телетайпы, факсы, электронная по^та лишь дополня-
ют его. При его эффективном использовании он становится
важнейшим компонентпом имиджа фирмы. Именно оп при-
ема, который будет оказан потенциальному партнеру на дру-
гом конц» провода, от того, как сложится предварительный
разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Уме-
ние сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в ко-
нечном счете определяет ее репутации (как в мире бизнеса,
так и среди широких кругов потребителей), а также размах
ее деловых операций

«ГОВОРИТ СЕКРЕТАРЬ...»

Секретарь, отве гая на телефонный звонок, не должна го-
ворить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс
Джонс*. Как бы она ни называла своего шефа, она не должна
отвечать незнакомому человеку, напрнмерг так: «Боба сейчас
нет Я попрошу его позвонить вам» Даже если она обычно
называет его по имени, она скажет «Мистера Робертса сей-
час нет. Я попрошу его позвонить вам» Себя она также не
называет по имени в разговоре с незнакомцем, она говорит
«Это секретарь мисс Джонс» и может добавить свою факи
лито: «Мисс Патерсон»,

Если работа в офисе связана с постоянными контактами
с клиентами или коллегами, ответственный работник должен
сам отвечать на телефонные звонки Многие сделки не состо-
ялись только потому, что нетерпеливый, секретарь самоуве-
ренно отвечал тому, кто звонит: «Говорит секретарь мистера
Брауна. О чем вы хотели поговорить с ним?» Особенно раз-
дражает эта ужасная фраза в прошедшем времени. А мистер
Браун, вероятно, покачивается рядом в своем вертящемся
кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно
квалифицированный работник, то и сам может тактично
и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нане-
сти при этом ущерба бизнесу, не перекрыть ему кислород.

Часто очень занятые деловые люди, пытаясь оградить себя
ст гелеф.'иных звошсов, поручают телефонистке или секрета-
рю интересоваться, кто звонит. Когда абонент назовет себя,
ему вежливо сообщают необходимую информацию. «Он сейчас
говорит по телефону, но я уверена, что он перезвонит вам. как
только сможет» (так отвечают важному клиенту, жене данного
человека или его коллеге). Наиболее занятым -людям часто
приходится выбирать, кому из звонивших нужно ответить
в течение дня. Поэтому, если абонент неизвестен секретарю
она может с полным основанием спросить: «Эго личный зво-
нок?» Если ответ отрицательный, она интересуется: «Моту я
узнать от какой вы фирмы?» Настоящим сокровищем являет-
ся секретарь, который, зная, что шеф занят и его нельзя бес-
покоить, скажет: «Сейчас его нет, но если я могу что-то сде-
лать-.» Если в ее голосе будет искренняя заинтересованность
и доброжелательность, она действительно может разгрузить
своего шефа от лишних телефонных звонков.

Если руководящий работник — мужчина или женщина —
действительно занят, отсутствует или не может взять трубку
по какой-то другой причине, крайне важно чтобы на звонок
ответил человек, способный дать необходимую информа-
цию, не нанося урона престижу фирмы. Например, секре-
тарь может сказать «Ох, мисс Джонсон, мистер Браун будет
так расстроен, что не смог лично поговорить с вами Его сей-
час нет, но когда он может позвонить вам? А может быть, я
могу что-то сделать для вас? ► По-человечески понятие что
многие секретари заинтересованы в том, чтобы создать пред
ставление о своей большой значимости, повышать свою роль
в глазах шефа, отсюда и очевидное нежелание, несмотря на
важность телефонного звонка, не допустить посторонний мир
к Великому Существу Однако очень редко встречаются те.
кто хотел бы вести дела и г.оддерживать контакт и шефом
фирмы через секретаря. Абсолютно необходимые посредни-
ки, роль которых заключается в том, чтобы сберечь силы
и время занятого человека, должны: действовать предельно
тактично начиная от телефонистки на коммутаторе и кончая
личным секретарем. Стало уже правилом: чем выше человек,
тем он доступнее Всегда легче удавалось поговорить с главой
корпорации, чем с третьим помощником вице-президента.

«Как, вы сказали ааше имя?» — эта ужасная фраза долж-
на быть исключена из словаря секретарей и лиц. принимаю-
щих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко рас-
пространенный нелепый стиль речи раздражает людей. Ког-
да спрашивают «Как, вы сказали, ваше имя?», в человеке
нарастает неудержимое желание ответить «Сказала и гово-
рю..» Правильная фраза звучит так: «Назовите, пожалуйста,
ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?»

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям Ва-
шему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару ми-
нут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или
просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не
покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти,
чтобы успокоиться

Некоторые американские специалисты н области делового
общения полагают, что одним из факторов бедственного по-
ложения отдельных предприятий являются скверные манеры
их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при
разговоре по телефону Особенное их удивление вызывает
тот факт, что служащие самых известных фирм (даже секре-
тари в. приемных, первоочередной обязанностью которых яв-
ляется отвечать на телефонные звонки), как правило, не име-
ют никакой специальной подготовки для ведения телефонных
переговоров Как заметил один из них, принятому на работу
сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, вэ^ем
факсимильный аппарат и только потом — телефон.

В настоящее время, однако, получает все больше понима-
ния идея проведения внутрифирменных краткосрочных кур-
сов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой
где особое внимание уделяется телефонам. Они рассыа-рива-
ются как неотъемлемая составная часть образования «'белых
воротничков» новой формации.

СОДЕРЖАНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Специальные требование предъявляются к содержанию
телефонных разговоров. Они охватывают как обычный те-
лефонный этикет, так и особенности делорого администри-
рования.

При автоматической (без оператора) телефонной связи очень
многие руководители высокого ранга сами отвечают на звонки
и таким образом становятся весьма уязвимы в этом смысле
Звонит телефог, мужчина поднимает трубку и говорит напри-
мер: «Патерсон слушает». Его деловой тон показывает собесед-
нику на другом конце провода, что надо говорить покороче Если
он не может говорить он вполне может так » сказать, особенно
если разговор обещает быть долгим. Например «Извините, сей-
час я не могу’’ говорить». (Причину объяснять не обязательна )
«В какое время я могу вам перезвонить?» Или просто: «Могу я
вам перезвонить?» Деловые разговоры должны быть по воз-
можности короткими. Как это ни страянс но некоторые люди
в том числе занимающие ответстъенные посты, испытывают
раздражение, если нужный им номер постоянно занят и они не
могут дозвониться.

К основным правилам, которых имеет смысл придержи-
ваться при телефонном общении, относятся следующие
О Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они
разговаривают. Это. кроме того, создает обстановку доверитель-
ности и помогает лучше понять собеседника Найдите доброж^
лательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами
хотели, чтобы вам отвечали), например «Доброе утро, Инком-
банк У телефона А П.» Это оставляет приятное впечатление
и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего

О Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ви было для
вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее какой по сче-
ту звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин-
формацию.

О Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сооб-
щить, Если у вас нет полной увереввостм лучше перепрове-
рить Практически невозможно восстановить доверие к фирме,
если клиен- в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса
и обнаружил, что вы не располагаете тем документом о кото-
ром радостно ему сообщили
Э Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от-
сутствие, дошла до адресата Хотя организовать обмен инфор-
мацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сто-
рицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте во-
просы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы
звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающе-
му нак бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, а чего
не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТ 1. Долго не поднимать трубку. X Говорить «при-
вет», «да», «говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать;
«Могу ли я вам помочь'* 4. Вести две беседы сразу. 5- Оставлять
телефон без присмотра хотя бы ненадолго. б. Использовать для
заметок клочки бумаги и листки календаря 7. Передавать трубку
по многу раз. & Говорить. «все обедают», «никого нет», «пожалуй-
ста, перезвоните».

СЛЕДУЕТ: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2. Говорите «Доброе утро (день}» представиться и назвать свой
отдел. 3. Спрашивать, «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентри-
роваться на разговоре и внимательно слушать 5 Предложить
перезвонить, если для выяснения деталей требуется время
6 Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8- Записать
информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

Этот список можно продолжать бесконечно К примеру,
нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа
«С кем я разговариваю9» или «Что вам нужно9». Надо сле-
дить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать н т и.)
Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетли-
вее. Избегайте привы гки зажимать микрофон рукой, чтобы
что-то сказать коллегам — клиент может услышать

ЕСЛИ ВАШ ГАРТНЕР ИЛИ КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ГОТЕ
ЛЕФОНК ЖАЛОБУ, не говорите ему «Это не моя ошибка»
«Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходил
иа строя» и т. р Если вы так скажете, вы роняете репута-
цию фирмы и не помогаете клиенту в рашении его проблем
Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы извинитесь; запишите его
имя и телефон, номер заказа или другие данные Если вы
обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее,
даже если вам не удалось решить проблему к назначенно-
му сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена клиент
как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно
использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при
телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось
преврати ого представления. К такого рода телефонным табу,
в частности, относятся:

О «Яве знаю». Никакой другой ответ ве может подорвать доверия
к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ва-
ша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому
вы занимаете свое место Если же вы не в состоянии дать ответ
вашему собеседнику, лучше сказать «Хороший вопрос. Разре-
шите, я уточню это для вас».

О «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,
ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма
вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вмес-
то отказа *с порога» предложите, вапример, подождать, преж-
де чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попы-
тайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда
в первую очередь сосредоточиваться на тон что вы можете
сделать, а не на обратном.

О <Вы должны. .* Серьезная ошибка Ваш клиент вам ничего не
должен. Формулировка должна быть гораздо мягче «Для вас
им^ет смысл...» или «Лучше всего было бы »

О «Подождите секундочку я скоро вернусь». Задумайтесь, вы
хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «се-
кундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то бо-
пее похожее на правду. «Для того чтобы найти нужную инфор-
мацию, может потребоваться двстри минуты. Можете подо-
ждать?»

О  Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит
к тому, что пут о к позитивному' решению проблемы усложняется.
Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного
уклона», нет. Каждую фразу, содержащую I есогласие с собесед-
ником, следует тщательно обдумывать Например, для отказа
клиенту требующему денежного возмещения за некачественную
мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа «Мы не в со-
стоянии выплатить вам компенсацию во готовы заменить вашу
покупку».
Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово-
ров, как показывает практика, увеличивает эффективность
работы служащих и одновременно повышает их уровень
удовлетворенности собственной работой — с вежливыми
людьми приятно разговаривать» Проверить же, как сотруд-
ники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета^
очень просто — достаточно позвонить в офис и представить-
ся клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт
сочетается в ее работниках с хорошей техникой установле-
ния человеческих контактов. Если отношения с клиентом хо-
рошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой , можно
считать, что сделка совершена.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

На фирму звонит’’большое количество’потенциальных
клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зави-
сит заключение сделки. Если звонивший, не представившись,
сразу пускается в объяснение своих запросов^ вежливо поин-
тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и
лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не прини-
мать закмзов и не сообщать информацию ие представив-
шимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что
говорите с крупным покупателем, который имеет право нв
скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв
таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои за-
просы: тип, цвет, условия поставки товара и 1 д. Другим не-
обходимо помочь, чтобы выразить свои требования Очень
часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную
информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся
с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как
оно содержит оттенок недоверия

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его
в преимуществах вашего изделия Если клиент позвонил спе-
циально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на
увеличение объема закупки, расширение ассортимента това-
ра или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интере-
суется лишь предварительной информацией, ваша задача —
убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело запершить разговор по телефону
Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите
клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в
(назовите ближайший день недели) поскольку вы хотите по-
лучить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вам»
X тысяч I ерад окончанием разговора назовите цену,
обосновав ее возможными дополнительными преимущества-
ми, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть при-
влекательной и разумной

Вы собираетесь звонить на фирму с которой ранее не со-
трудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения
О закупках, выяснить потребности, представить свою фирму
и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать ком>
звонить. Нужно составить список источников информации,
необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых
контактов. Это могут быть центральные и местные издания,
коммерческие и технические справочники, ваши пражние
партнеры, клиенты и т д. Затем надо выработать план дейст-
вий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секре-
таря фирмы, спросив как зовут того, кто может решить ваш
вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если
вы издалека можно назвать только город. На нопрос о пред-
мете вашего разговора постарайтесь только обозначить при-
мерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводи-
те разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разгова-
ривали, какую бы помощь вам ни обещали Разговаривайте
только с тем, кто принимает решения.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить назва-
ние фирмы и область ₽е деятельности После этого задавайте
вопросы, которые вы аараиее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения для этого
необходимз связывать каждый последующий вопрос с преды-
дущим, как при обычной беседе. Из ответов нужне быстро
выделить информацию о потребностях клиента Даже если
□и говорит, что уже договорился с другой фирмой ему требу-
ются какнр-то услуги Если вы можете их предоставить,
у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы —
убеждению Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо
убедить клиента в том что вы выполните свои услуги е стро-
гом соответствии с трабованиями. Расскажите о выгодах от
работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы
будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним зака-
занные вами услуги завтра можно узнать детали?» или что-
то в этом роде

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже не
сколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил пре-
успевающего бизнесмена:

Э представляться полностью и называть фирму Не говорить
«Эго опять я»;

О возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать откры-
тые вопросы для прояснения обстановки,

Э каждый раз снова представлять свое предложение;

О стремиться к завершению сделки;,

О не заводить разговора о материалах, даже если Они уже вы-
сланы:

□ заносить детали разговора на карточку,
Э фиксировать дату следующего звонка.

I КОРПОРАТИВНАЯ ВЕЧЕРИНКА

Нужно уметь не только хорошо работать, но и хорошо от-
дыхать. И несомненно, что совместные праздники (день рож-
дения фирмы, новичок в коллективе, Новый год и т. д.) спо-
собны сделать атмосферу в фирме более дружественной

У всех, кто занимается организацией торжества, возни
кает множество вопросов, в частности, где и как его про-
вести’

Все зависит от обстоятельств и традиции: большие запад
ные фирмы пред.считают дорогие рестораны и угощают со-
трудников (а также их жен, мужей и детей}. У нас же в фир-
мах больше принято отмечать после трудовогг дня прямо на
рабочем месте. Кстати, на сегодняшний день многие рестора-
ны и кафе уже предлагают выездное обслуживание вьа си-
дите в офисе (после тяжелого рабочего дня), закинув ноту за
ногу, а представители того или иного ресторана ।кафе) лю-
безно привозят любые деликатесы и фирменные блюда, вами
заказанные

Фуршет, организованный прямо в офисе, имеет свои пре-
имущества: он требует от сотрудников минимального напря-
жения сил. Не надо бежать домой переодеваться, не надо ло-
мать голову „ с кем оставить детей, бр^ть с собой супруга или
нет Ведь корпоративные праздники существуют не затем.
чтобы всех до отвала накормить и напоить до бесчувствия,
а чтобы показать, как мы друг друга взаимно уважаем Вооб-
ще, искусство поведения на коппоративном празднике за-
ключается в том, чтобы выказать всем дружеское располо
жение, продемонстрировать все свои таланты, которые, быть
может, в рабочее время вам трудно проявить, но при этом не
перейти грань и не записаться в сослуживцам, или к началь-
нику в близкие друзья.

Безусловное правило корпоративных торжеств: НЕЛЬЗЯ
НАЛИВАТЬСЯ ДО БЕССОЗНАТЕЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ И СОБЛАЗ
нить коллег (Хотя все это нарушается повсеместно.) Не за-
бывайте, что даже во время самого беззаботного праздника вы
все-таки находитесь на работе И если дух авантюризма кло
кочет у вас в крови, выпускайте пар в первом попавшемся рес
торане или на дискотеке, но только не среди тех людей, с кото-
рыми работаете.

Тон торжествам, как правило, задает иачяльн <к. Это
совершенно не значит, что он обязан быть тамадой, но высту-
пить с приветственным словом, поблагодарить коллектив за
старание — его первейшая обязанность. Если коллектив не-
большой; не мешало бы о каждом сказать несколько добрых
слов. Если же подчиненных целый завод, поблагодарите каж-
дое подразделение — отделы производства, сбыта, рекламы
и т. д Вообще, достойное поведение начальника благостно
влияет на атмосферу коллективных празднеств и не поэволя
ет сотрудникам переходить грань приличий. Если все же со-
трудники перешли эту грань, шефу лучше уехать — и при-
нять меры постфактум.

Даже в самые светлые праздники, находясь пред ясными
очами руководства, особо не расслабляйтесь. Мобилизуйте
свои творческие возможности Впечатление. которое вы про-
изводите на окружающих, должно быть приятно всегда и во
всех отношениях

Вспомните все, чему вас учили когда-то в детстве: читайте
стихи, сочиняйте шарады, танцуйте, разыгрывайте и импро-
визируйте. Будьте уверены: ваши успехи в художественной
самодеятельности шеф невольно возьмет на заметку.

Одеваться на торжество надо с умом, ведь добрую поло-
вину дня вы вынуждены будете провести на рабочем мес-
те. Деловой костюм можно превратить в праздничный при
помощи мелких деталей — яркого галстука или легкого
шарфика.
ДЕЛОВЫЕ ПОДАРКИ

«Вот и настало время делать друг другу
подарки Признаюсь, что я встречаю его с
радостью. Не столько из-за тех даров что
лис предстоит получить (на свете мало
предметов способных доставить *"е удо-
вольствие), сколько из-за тех чувств, какие
побуждают людей селать подарки. Любовно
выбранный дар без труда узнаешь среди
прочих по стремлению дарителя угодить
•тем. кому он предназначен, по неповторим
мости выбора, и по тому, как вручается по-
дарок- Но больше, чем получать, я люблю их
дарить. Какое удовольствие видеть, как ра
дость озаряет лицо дорогого нам человеке

Авдр* Моруэ

Поводов для дарения множество. Одни связаны со значи
мыми этапами и событиями в личной жизни и деятельности
человека. Другие — с системой поддержания и развития от-
ношений. Третьи — с праздничными календарными датами.
И то же в жизни организации этапы и события; поддержание
и формирование отношений с деловыми партнерами, общест-
венн । значимых связей; праздничные даты.

Цель подарка в деловой жизни — знак внимания, демонстра-
ция уважения, проявление добрых намерений, заинтересован-
ности г. контактах, содействие созданию атмосферы благоже-
лательности, благодарность за плодотворное сотрудничество

Фирмам следует выработать свою политику по этому во-
просу. Сбор денег на подарки ко дню рождения каждого ра-
ботающего, по случаю рождения ребенка или ухода на пен-
сию может оказаться дорогим удовольствием и вызвать доса-
ду и недовольство у служащих Если у вашей компании есть
определенная политика в этом вопросе, проинФормируй-е
о ней людей, вновь принимаемых на работу, и напоминайте
вашему персоналу в ежегодной памятной записке.

Сначала рассмотрим некоторые рекомендации и опыт
связанные с подарками на работе, внутри коллектива. Слу-
жебный этикет имеет иерархический характер строго учи-
тывает систему взаимодействия сотрудников с руководите-
лями — служебную вертикаль. По служебному этикету ие
принято, чтобы сотрудники преподносили своему руково-
дителю индивидуальные подарки. Они могут вручить кол-
лективный подарок к Новому году либо до какому- го особому
случаю Однако если в коллективе существует традиция де-
лать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а жен-
щинам к 8 Марта, то руководители — женщина или мужчи
на — не могут быть обойдены вниманием Секретарь руково-
дителя может принять участие в общем подарке или, если
они давно работают вместе, преподнести скромный сувенир
от себя лично.

Подарки руководителю — официальному лицу, от которо-
го во многом зависят сотрудники, не должны быть слишком
дорогими, так как это может поставить его в неудобное поло-
жение либо заставит задуматься о подлинных мотивах этого
подношения.

Руководитель отдела, организации может сделать подарок
сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное ©снова-
ние, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе.
Поводом к вручению подарка могут быть крупное достижение
в работе, успешное завершение проекта, сверхурочная работа
и т. и.; такие личные события, как рождение ребенка, вступле-
ние в брак, окончание учебного заведения, защита диплома,
диссертации и, наконец, юбилей. И очень особый случай —
выход сотрудника на пенсию. Руководстве обычно определяет
како.о рода подарок вручается от имени предприятия или
фирмы. Традиционно это могут быть дорогие часы хруста ль
аудио- и видеоаппаратура. При этом учитываются заслуги
и вклад в процветание организации. На подарке могут быть вы
гравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его
службы в компании — на память Обычно в процедуре чество-
вания активно участвуют сотрудники Очи вручают свои по-
дарки, цветы, рассказывают с юмором и признательностью об
отдельньгх эпизодах биографии этого человека.

Когда сослуживцы в связи с важным событием в жизни
коллеги хотят вместо маленького подарка преподнести что-ни
будь более ценное и памятное, они собирают деньги на коллек-
тивный подарок. Каждый, включая непосредственного началь-
ника, вносит, сколько может. Принцип — абсолютная добро-
вольность В некоторых организациях создается специальный
подарочный фонд, чтобы избежать практики постоянных пп
боров. Коллективно определяется сумма взноса или процент
от зарплаты, а также принципы расходования средств из об-
щей кассы. Главное, чтобы покупки подарков не формализи-
ровались, люди не стали рассматривать их как форму «воз
вращения собственных денег»

Индивидуальные подарки, которые сотрудники, не связан-
ные субординационным соподчинением, делают дру7 ЦРУ'7'} от-
носятся к сфере межличностных отношений. Здесь нет регла-
ментации. Служебный этикет требует от них только проявле-
ния такта, скромности и рекомендует вручать свой подарок без
демонстрации, в неслужебной обстановке

Подарки, которые деловые партнеры делают по разным
поводам, в том числе к Новому году. Рождеству, могут варь-
ироваться от сувенирных карманных календариков, вымпе-
лов с эмблемой фирмы, бутылки хорошего вина до весьма
ценных презентов. В сомнительной ситуации руководители
и рядовые сотрудники не должны забывать о политике сво-
ей компании в этом вопросе В некоторых случаях нужно
вежливо поблагодарить за внимание и решительно отказать-
ся от подарка. Это очень ответственный поступок, неприят-
ный для дарителя. Отказ может быть мотивирован лишь
принципиальной позицией компании или, в особых случаях
связан с нарушением такта дарителем, повеление которого
воспринимается как давление. Служебный долг не оставляет
выбора

В том случае, когда вы сами собираетесь подарить что-ли-
бо своему партнеру, вы должны заранее навести справки
о политике партнерской фирмы в данной сфере. В организа-
ции могут существовать ограничения и просто запреты
и тогда, когда нет официальных препятствий, купите что-ни-
будь хорошего вкуса, но не очень дорогое, может быть, чисто
символическое

Следует остерегаться подношений официальным лицам
видным бизнесменам государственным чиновникам, панков
ским служащим. Здесь очень легко совершить бестактность,
Это также касается их секретарей, помощников, ассистентов.
При этом следует заметить, что самим секретарям, сотрудникам
необходимо быть очень щепетильными и избегать презентов си
«своих* и от «чужих*.

Как выбрать подарок? Главное, нужно думать о челове
ке, соотнести свой дар с поводом. Если вы недостаточно хоро-
шо знаете вкусы и интересы человека, расспросите заранее
о них его друаей сослуживцев, членов семьи Не ориенти-
руйтесь только на себя, на свой вкус, свои интересы. Очень
гонкое вамечание об этом есть у Андре Мору а. «Мужчины по
большей части склонны считать, что женщине доставит удо-
вольствие то, что им нравится самим. Что может быть оши-
бочнее такого представления! Я восхищаюсь таким-то фило-
софом и готов подарить полное собрание сочинений той, кото-
рой Больше пришелся бы по душе самый дешевый мех, самое
скромное украшение пусть даже цветы. ПОДАРКИ НУЖНО
ВЫБИРАТЬ ДЛЯ ТОГО. КОМУ ОНИ ПРЕДНАЗНАЧАЮТСЯ, АНЕ
ДЛЯ ТОГО, КТО ИХ ПРЕПОДНОСИТ*

Подарки официальным лицам, деловым партнерам, колле-
гам друзьям, родственникам или знакомым имеют свою спе-
цифику

Изначально — личные вещи, белье можно дарить только
очень близким.

Многие солидные организации создают у себя специаль-
ный подарочный фонд, который пополняют постоянно Счита-
ется хорошим тоном когда организация имеет сувениры с
фирменной эмблемой. Они могут быть разной стоимости —
сувениры и поЗдрюи

Представители фирмы-производителя иногда дарят своим
партнерам образцы сеогис изделий или их макеты. На эти по-
дарки распространяются общие положения этики. Нельзя за-
бывать, что подарки, сувениры с броским логотипом фирмы
относятся к разряду рекламной продукции и дарить их уме-
стно только в том случае, когда рекламные цели совпадают
с идеей подарка.

Относительно денежных подарков. Руководитель орга-
низации коллеги по работе могут вручить деньги юбиляру,
новоселу Близкие родственники, друзья — преподнести
деньги молодоженам, новоселам. Денежные подарки вруча-
ются в конверте вместе с поздравительным письмом или
адресом

За границей денежные подарки распространены шире
чем у нас. Дарят деньги в конверте, банковский чек, целевой
чек на покупку в конкретном магазине» оплачивают уик-энл
в кресивом месте. Молодоженам могул предоставить кврт-
бланш на наем автомобиля на один или несколько дней, если
известно, что они собираются взять его напрокат.

Если денежные подарки вызывают у многих сомнения, то
цветы можно дарить в любых случаях. В качестве подарка
и в дополнение к нему. В последние годы мужчины по торже-
ственные случаям в личной и деловой жизни также с удо-
вольствием принимают их. Цветы дарят деловым партнерам
по поводу знаменательного события, в знак приветствия или
благодарности за участие в том или ином мероприятии. сов=
местной поездке.

Подарок должен быть обязательно красиво упакован не
должен быть анонимным. К нему необходимо приложить ви-
зитную карточку или поздравление. С живых цветов целло
фановую обертку снимают, если она не является частью аран-
жировки В упаковке дарят цветы в аэропорту, на вокзале
при встрече.

Большое внимание уделяется самой процедуре вручения,
тому, кто непосредственно вручает подарок, словам поздравле-
ния, устным и письменным (адрес). Требуется учесть место, гле
будет вручаться подарок — на торжественном официальном
чествовании в дружеском кругу сотрудников отдела, в процес-
се визита к деловому партнеру, на большом семейном торжест-
ве, на маленькой вечеринке, тет-а-тет

Принимать подарки — тоже искусство. Благодарность —
этикетный знак, который требует соблюсти некоторые правила
хорошего тона. Подарок следует принять бережно, а не кмеж-
ду прочим». Поематрев собеседнику в глаза, одарить его (ее)
своей самой лучшей улыбкой и поблагодарить Затем подарок
развернуть и еще раз поблагодарить за внимание, выбор, вре-
мя, хороший вкус, остроумие, редкость практичность , угадан-
ное желание, приятный сюрприз и др. И все это независимо от
того, является ли данный подарок скромным знаком дружес-
ких чувств или представляет собой нечто ценное Кстати, де-
монстрировать «суперподарки* другим гостям не вполне кор-
ректно. Слова нужно подыскать и в том случае, когда подарок
не понравился.

|ПРИЕМ ПИЩИ Ш РАБОТЕ

НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Если вы захватили ленч из дома или кафетерия, ешьте на
рабочем месте только в том случае, если очень ограничены вг
времени. Ешьте в часы, отведенные для ленча. Не ешьте за сво-
им столом в рабочее время, чтобы затем во время перерыва на
ленч пойти за покупками или просто послоняться
Перед едой очистите свой стол Пятна от кетчупа на ваших
бумагах не сочетаются с бизнесом.

Приведите в порядок после еды свой стол и себя самого.

ЛЕН^ дколдЕгдми

Ког^а вы едите с коллегами, каждый оплачивает свой
заказ. Если можно, попросите официанта принести каждо-
му его счет. Если коллеги получают одинаковую зарплату
они могут оплатить общий счет поровну, поделив сумму на
всех.

Если кто- то не заказывал напитки, оплатите поровну счез
за еду. тогда те, кто заказывал вино, оплатят, счет из бара
и таким образом погасят разницу

СЛУЖЕБНЫЙ КАФЕТЕРИЙ

Не навязывайте свою компанию другим, особенно выше
стоящему руководству.

Пригласите коллег присоединиться к вам зи столиком ес-
ли вы не против компании. Это прекрасный способ поближе
узнать других сотрудников

Если вы завтракаете с деловым партнером, а кто-то про-
сит разрешения присоединиться к вам, тактично дайте по-
нять, что вы обсуждаете деловые вопросы, а завтра вы с удо-
вольствием позавтракаете с ним (с ней). Позже позвоните
этому человеку по телефону, чтобы подтвердить свое наме
рение.

Независимо от того, являетесь ли вы гостем или сотрудни-
ком компании, соблюдайте правила поведения в кафетерии.
Уберите за собой посуду.

Если у вас есть какие-либо жалобы на кафетерий, доведи-
те их до сведения человека, который уполномочен их при-
нять. И не высказывайте претензии, стоя в очереди или сидя
за столом.

ДЕЛОВОЙ ЗАВТРАК

Завтрак может оказаться лучшим вюеменем для решения
деловых вопросов, во имейте в виду, что не все рождаются
«жаворонками», то есть могут полноценно заниматься делами
рано утром. Встречи эа завтраком наиболее подходят для
иногородних гостей; для того, ст кого вам требуется немед-
ленное решение когда ваш вопрос, требующий обсуждения,
короток или когда наше время ограничено.
Казна п>те встречу на тс время и в том месте, которые бу-
дут удобны для вашего гостя

Заблаговременный заказ может не получиться, поэтому
придите пораньше, займите столик и дайте знать метрдоте-
ЛЮ, что вы ждете гостя. (Поставьте в известность вашего
компаньона, что вы будете ждать за столиком )

Увидев, что ваш гость прибыл, привстаньте пли подними-
тесь Ч полный рост

Проследите чтобы вашему гостю немедленно подали ко-
фе и как можно быстрее принесли ваш заказ (Выбирайте
ресторан или кафе, так как там хорошее обслуживание
В это время дня сам прием пищи может иметь второстепен-
ное значение.)

Приступайте к делам. Еда и беседа должны одновременно
прийти к успешному завершению.

Платит пригласивший Оплата наличными, а не кредит-
ной карточкой ускорит процесс и в данном случаг это бу-
дет вполне уместно, если только сумма будет не слишком
велика.

Следует лишь высказать на словах благодарность за об-
служивание.

ДЕЛОВОЙ ЛЕНЧ

Приглашайте человека на деловой ленч, если у вас есть на
то серьезная причина. Сообщите о ней, передавая приглаше-
ние, причем поговорите с вашим гостем лично, а не через се-
кретаря. Некоторые считают ленч менее официальным меро-
приятием и потому — менее важным Имейте в виду, что
у всех есть дела; отменяйте встречу только в случае крайней
необходимости

Человек, отказавшийся от ленча, должен перенести встре-
чу на самый ближайший срок. Однако тот кто был инициато-
ром приглашения, остается хозяином и оплачивает счет

Если вы — хоз иин, придите на несколько минут раныш
Если вы — гость приходите к назначенному часу

Как хозяин чувствуйте себя свободно, предложите или по-
рекомендуйте своему гостю выбрать что-либо из меню. Вам
следует заказать первым, это поможет гостю сориентироваться
в ценах на блюда

Не допускайте того, чтобы на протяжении всей встречи
велся светский разговор. Приступайте к обсуждению дел пе-
ред десертом, иначе вы упустите время
Пригласивший оплачивает стоимость всех услуг в ресто-
ране. Сюда входит оплата напитков, даже если ваш гость
пришел раньше вас и что-нибудь выпил в баре а также лю-
бые чаевые и вознаграждения в гардеробе Если ваш гость
сдал свою одежду в гардероб независимо от вас. попросите у
него после ленча вомерок и предъявите вместе со своим в
гардеробе.

Обязанности хозяина считаются выполненными, как толь-
ко вы выйдете из ресторана.

РАЗДЕЛ 5	в

ОФИЦИОЗ	

Так как вм не можете делать все, что хотите,
то желайте только того, что можете сделать

Теренций

Если ты что-нибудь делаешъ,, делай это хороша.
Если же ты не можешь или не хочешь делать хорошо,
лучше совсем не делай.

Л. Н. Толстой

|ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИ]

Рано или поздно необходимость публичного выступления
обрушивается на каждого из нас Это может быть всего-на-
всего речь на собрании собственного коллектива, но для не-
подготовленного, робкого и неуверенного в себе человека да-
же такое неофициальное появление на публике может пре-
вратиться в сущий ад.

Искусство словесной импровизации достигается большой
практикой. Говорят, Бернард Шоу, потерпев неудачу при
первой попытке выступить перед аудиторией, присоединился
к Фабианскому обществу, где использовал любую воэмож
кость произнести речь до тех пор, пока к нему не пришло
умение говорить легко и свободно Многие ораторы специаль-
но запинаются и делают ошибки, чтобы их выступление зву-
чало более естественно и непринужденно. Тот. кто говорит
слишком уверенно, иногда рискует утратить расположение
аудитории Очевидно, это происходит из-за того, что каждый
слушатель мысленно ставит себя на место выступающего и
болезненно переживает собственную неловкость и замеша-
тельство, которые могли бы возникнуть при подобных обсто-
ятсльствау Вот почему слишком самоуверенное и бойкое на-
чало речи часто вызывает враждебность аудитории.

Не следует начинать выступление непосредственно с су
щества вопроса, ведь аудитории требуется несколько минул
чтобы привыкнуть. Слушатели должны приспособиться к ва-
шей внешности, тембру голоса, манере поведения вот почему
мало кто воспринимает первые слова, которые вы произноси-
те. Именно поэтому, а вовсе не из-за привычной невырази-
тельности традиционных зачинов, так трудно срезу овладеть
вниманием аудитории. Именно по этой причине опытные ор»
торы тратят пераые несколько минут на то, чтобы поблагода-
рить председателя, объявившего их выступление

Затем следуеп официальное приветствие «Господин пред-
седатель, уважаемые гости (в случае, если таковые присутст-
вуют), дамы и господа!» Тут некоторые ораторы любят вста-
вить шутку или анекдот, не имеющий прямоте отношения к
теме выступления. Таким образом они производят своего ро
да разведку Но так как аудитория редко улавливает смысл
этой шутки и смеется чисто автоматически, представляется
более удачным начать с краткого вступления позволяющего
затем плавно перейти непосредственно к существу про-
блемы. Чтобы сделать этот переход более логичным, можно,
например, заранее наметить для себя краткий план вы-
ступления.

Существует еще один очень выигрышный вариант вступ-
ления с самого начала четко обозначить тему вашего вы
ступ лен ия и перечислить те основные положения которые
вы собираетесь доказать или развить. Однако нс затягивайте
эту часть выступления, чтобы публика не заскучала И за-
помните основное правило НИКОГДА НЕ ИЗВИНЯЙТЕСЬ
за то, что не готовы, за то, что недостаточно компетентны, за то,
что вообще взяли слово Следует надеяться что ваши опасе-
ния не оправдаются. Будьте скромны, но постарайтесь не
внушить публике ощущение, что вас принудили к выступле-
нию, а председатель предоставил вам слово потому что недо-
статочно уважает аудиторию.

Особо невыразительно звучит речь, изобилующая традици-
онными избитыми клише: «Тема моего выступления- », «С чув
ством глубокого удовлетворения. >, *И в заключение хотелось
бы отметить® и т. д. С развитием радио и телевидения нас пе-
рестали устраивать старомодные ораторские приемы Чен ес-
тественнее звучит ваш голос, чем проще ватт язык и манера
поведения, тем больше доверия к вам

В случае, когда в зале установлен микрофон, следует об-
ратить внимание на то, как им пользовался тот, кто пред-
ставлял вас публике. Однако, как правило, микрофон наст-
раивается заранее, и выступающего предупреждают, на-
сколько громко ему следует говорить Искушенный оратор
знает, что благодаря современной технике для выделения
той или иной мысли не следует повышать голос, как это при-
ходилось делать раньше. Он также знает, что нужно избе-
гать лишних движений и все время говорить прямо в микро-
фон не прикасаясь к нему Часто, стремясь охватить взгля
дом всю аудиторию, выступающий поворачивает голову то
вправо, то влево и говорит мимо микрофона. Если вы хотите
повысить голос пощадите барабанные перепонки ваших слу-
шателей и сделайте шаг назад. Кстати говоря, часто можно
достичь большего эффекта не повышением, а попиженнеге
голоса почти до шепота. Умелое и уместное применение это-
го приема заставит аудиторию буквально ловить каждое ва-
ше слово.

Не смущайтесь если по ходу выступления вам нужно от
кашлятъея, чихнуть или высморкаться. Отнеситесь к этому,
как к естественному проявлению человеческих потребностей,
которые, ко всему прочему, позволят вам сделать вполне
уместную паузу. Конечно же следует отвернуться, особенно
когда перед вами установлен микрофон, и извиниться, если
вы хотите чихнуть или откашляться Если же вам надо вы-
сморкаться или сделать глоток воды, извинений не требует-
ся. Некоторые искусные ораторы специально прибегают к ве-
де для нагнетания напряжения перед каким-нибудь драмати
ческим заявлением или выпадом. Например* «А сейчас я
сообщу вам нечто, способное вызвать слезы а/ каждого при-
сутствующего в этом зале..* (глоток воды).

Если вы действительно хотите, чтобы аудитория вас слу-
шала, НИКОГДА НЕ ЧИТАЙТЕ ПО БУМАЖКЕ' Иногда достатгч-
но иметь перед глазами письменный вариант выступления и
помнить его основные положения и ключевые фразы Но до-
словное зачитывание речи (если только вы не на радио, где
чтение подразумевается) означает неизбежную потерю аудн-
тории. Даже если вав е чтение безупречно, слушатели не
смогут сконцентрировать свое внимание и вскоре заскучают
Гораздо удобнее написать конспект выступления на малень-
ких карточках, которые легко поместятся в вашей ладони,
что позволит создать впечатление непринужденного изложе-
ния мыслей.

Многие хорошие ораторы все же используют письменную
заготовку речи, главным образом чтобы не потерять нить вы-
ступления. Эго относится в основнмм к научным или полити-
ческим докладам. Но и тогда они должны время от времени
отрывать взгляд от текста, чтобы, по крайней мере, создать
видимость импровизации

Некоторые выступающие теряются перед аудиторией, по-
этому предпочитают заранее выбрать кого-нибудь е зале —
часто это знакомый — ив течение всего выступления обра-
щаются к нему. Конечно, это удобно для оратора, но„ чтобы
внести некоторое разнообразие, лучше выбрать несколько че-
ловек в разных частях зала и попеременно смотреть на каж-
дого из них.

Уместная шутка или анекдот раскрепощают не только
аудиторию, но и самого оратора» особенно когда ему трудно
начать выступление Но их лучше спустить, если они расска-
зываются неумело или неловко, и уж само собой, когда они не
имеют никакого отношения к существу вопроса. Е противном
случае слушатели могут быть настолько озадачены услышан-
ным, что в течение всего вашего выступления будут ломать
голову над тем, как связать это отступление с основной темой,
и пропустят все, что вы хотели донести до них, И вообще ког-
да вы говорите, помните, что очень многие люди вообще плохо
воспринимают информацию на слух, вот почему необходимо
несколько раз повторять одну и ту же мысль в разных фор-
мулировках.

Также используйте любую возможность проиллюстриро-
вать ваши слова, с помощью чертежей, графиков, слайдов
фильмов. Можно самому сделать набросок, показать какой-ни-
будь экспонат или применить другие технические средства Та
кой прием, ко всему прочему, лишает выступление однообразия
и идет на пользу как публике, так и вам. В случае использова-
ния слайдов или фильмов, чтобы обратить внимание публики на
ту или иную деталь, используйте световую указку

Выступление сильно проигрывает, если его заключи-
тельная часть слишком затянута иля. напротив, скомкана.
Лучше всего заранее, скажем., за несколько минут до окончи
кия речи, дать понять публике, что выступление подходит
к концу. Например, можно сказать несколько слов благодар-
ности: «Благодарю вас за предоставленную возможность вы-
ступить, и хотя эту тему можно было бы еще развивать я ус-
тупаю трибуну следующему оратору, которого мы выслуша-
ем с огромным интересом» и т. д Затем следуют вывод или
выводы и, наконец, само заключение Главное, никогда не го-
ворите без соответствующей подготовки: «Это все» или «Вот
и все, что я хотел сказать». Речь следует закончить словами,
которые слушатель унесет с собой, или ярким примером, ко-
торый отразит, хотя бы отчасти, суть всего сказанного. По-
мните хорошая речь побуждает к действию.

Часто основной докладчик покидает зал сразу после вы-
ступления (он может спешить на поезд или по какому-то дру-
гому делу), но в этом случае председательствующий, по воз-
можности, должен заранее подготовить аудиторию к столь быс-
трому уходу оратора, например, когда благодарит его за
высгупление. Выражая благодарность оратору, председате ль
должен повторить его имя полностью для тех, кто не расслы-
шал его раньше или опоздал.

В любом другом случае приличия требуют проявить хоть
видимость интереса к последующим выступлениям, если та-
ковые предполагаются, и непременно задержаться после
окончания заседания, чтобы принять поздравления или отве-
тить на вопросы

|	ПЕРЕГОВОРЫ

НАКОПЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПРЕИМУЩЕСТВА
НАД ПАРТНЕРОМ

Создание желаемой обстановки для переговоров в значи-
тельной степени определяется той обстановкой, в которой они
проходят. Существует множество обстоятельств, на первый
взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-пераьо
создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапли-
вать психологические преимущества над партнером Многие
из этих преимуществ действуют на подсознание партнера
в результате чего возникает аттракции.

Обстоятельства, закономерности и правила скрытого уп-
равления, о которых пойдет речь ниже, являются универ-
сальными Справедливы они не только для переговоров деле-
гаций, но и для делового разговора двух партнеров, безотно-
сительно к тому — о «своих» или об иностранных партнерах
идет речь Необходимо знать, что-

О Психологическим поеимуществом обладают нс инициаторы пере-
говоров, а те, к кому обращаются с предложением о них Поэтому
назвать время встречи следует предложить партнерам. При таком
способе действия во-первых, больше вероятность чтоггоедложе-
ние о встрече не будет отклонена Во-вторых, с первых слов прояв-
ляется уважение к партнеру

О Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки : самого
начала значит показать свою слабость. Однако в практике ме-
неджмента укоренилось пр-тивоположчое убеждение идти на не-
большие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости,
уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство
в _>тс 1 аиваиии своих интересов будет воспринято тогда не как про-
явление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

Э Более многочисленная делегация имеет психологическое пре-
имущество. Поэтому численность делегаций регулируется
принципом паритета (равенства) количества членов делегаций.
Число участников согласовывается предварительно Отклоне-
ния от правила паритета возможны ввиду обстоятельств в ко-
торых необходимо убедить партнеров.

Э Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участни-
ков. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении согла-
шения, то уменьшают количество переговаривающихся Наи-
большая вероятность заключения договора (при прочих равных
условиях) — переговоры «тет-а^гет». Правда, при этом сущест-
вует риск, что какие-то моменты в догоаорешюсти могут быть
упущены. Так что приходится взвешивать, выбирать Нужно
учесть ещ*> и то что более многочисленные делегации чаще не
приходят к соглашению.

Э Лучше всего проводить переговоры на своей территории или на
нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как
сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы
и затраты, связанные с поездкой Встреча у себя дома позволя-
ет контролировать ситуацию.

Э Итак, определенное психологическое преимущество в перегово-
рах имеет принимающая сторона — «дома и стены помогают»
Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как
предложение чал, кофе. В затруднительных ситуациях в перего-
ворах это предложение расслабляй оппонентов, помогает аре-
одолеть возникшие препятствии, улучшает общую атмосферу
Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязан-
ностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление рас-
положения. По деловому этикету это входит в их обязанности
только а случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай
(кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя затем —
в том же порядке—своим

Э Продуктивном работе мысли более способствуют жесткие стулья
(обратите внимание, что например, шахматисты пользуются
только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов) Мят
кие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги Хотите
сделать партнеров более податливыми — усадите их в мягкие
кресла Ваше преимущество будет большим, если кресла глубо-
кие, низкие Вы будете выше партнера в пространстве, и это под-
сознательно воспринимается как более сильная позиция.

Э Если большинство членов делегации одного пола, то наличие
в ее составе внешне привлекательного вида другого пола новы
шае1 имидж членов делегации.

Э Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя некомфортно.
Поэтому, если вы хотите, чтобы гости чувствовали себя «как
дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено
по этике) Если же цель — создать им дискомфорт — посадите
спиной к двери.

Э При встрече с глазу на глаз располагаться предпочтительнее
под углом. Установлено, что при прочих равных условиях кон-
фликты при таком расположении возникают реже, нежели
у сидящих друг против друга Чем острее между вами угол, тем
легче договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют
обстоятельства). Если же задача — спровоцировать конфликт
то садитесь прямо напротив оппонента.. Не случайно слово
«противостояние! имеет два смысла, «расположение напротив
друг друга» и «конфликт» Второе значение, как известно. ис-
пользуется чаще

Э Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь слева
от него (по этике место справа является более почетным) Если
хотите создать ему дискомфорт —садитесь справа. Вам будет
удобнее говорить, чем ему. Дело здесь в нашей физиологии: го-
ворящему несколько удобнее поворачивать голову влево неже-
ли вправо. (Поэтому трибуны никогда не ставят в правом угя^
сцены, так как говорящие обычно смотрят перед собой или чуть
левее; последнее не относится к профессиональным ораторам
обученным уделять внимание каждой части зала.)
О Традиционно в ходе переговоров представители двух сторои
сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сто-
ронах стола для совещаний К сожалению, такое размещение
максимально унеличивает противоборство. Расположение под
углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники
переговоров рассматривают этот процесс как поиск решений,
выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно
способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу В каче-
стве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон
могут разместиться по одну сторону стола, «липом к проблеме»,
изображенной на плаквтох или демонстрируемой на экране.
Так они будут сражаться с проблемой, а не друге другом. Япон-
цы, располагая всю относящуюся к пепеговорам информацию
на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие
в переговорах стороны «видят-проблему» Выступающие пс
очереди выходят к демонстрируемому материалу
Психологический аспект следует учитывать и при рассадке
участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто
ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем
больше размеры этой «буквы» Посетителю предлагаю! сесть
за стол, во главе которого находится хозяин помещения Сразу
проявляется отношение доминирования со стороны хозяина,
Если этого хотят избежать, для участников разговора находят
равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за
отдельным столом. Форма столе влияет на характер перегово-
ров Круглый стол подразумевает равноправие участников,
свободный обман мнениями и взглядами Беседа за журналь-
ным столиком будет носить еще более неформальный, неофи-
циальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета пред-
лагает гостю ча цку чая или кофе, то тем самым настраивает
беседу на дружеский тон

ЧТО НУЖНО ДЛЯ УСПЕХА ДЕЛОВЫХ ПЕРЕ ОБОРОВ
^Основна^ада^^ёрёгов^о^^хихологичёскол^т^н^^^
убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, чт<
вам нужно. При этом переговоры должны проходить в веж-
ливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубы»
методы должны быть исключены. Но и слишком серьезна»
и офиц тьная манера п юведения переговоров не сиособст-
вует успеху
Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к
достижению односторонних выгод для себя. Тот, кто ищет
для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд
малоинтересных партнеров для последующих переговоров

Даже самые искусно подготовленные деловые предложе-
ния не могут уменьшить значения психологических факторов
на переговорах.

Прежде всего необходимо заинтересовать партнера сво-
им предложением. При этом ни в коем слу’гае не начинайте
свою речь с извинений типа «Я не оратор..», «Я не специа
лист. » ит д. — у партнера может возникнуть сомнение сто-
ит ли дальше вас слушать Нужно таи повести разговор- что-
бы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать
от него. Для ©того надо встать на е»ю точку зрения и попробо-
вато увидеть вещи под его углом зрения

Поскольку в каждом человеке заложено желание полу-
чить признание собственной ценности, необходимо тактично
подчеркнуть какие-то качества вашего собеседника, искренне
похвалить его.

Один из важных принципов переговоров — исключитель-
ное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы за-
интересованный слушатель, это самый приятный комплимент.
Любой собеседнтк на переговорах будет доволен присутствием
терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча
слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчер-
пает все эмоции.

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа
«Да!», «Понимаю вас..,», «Это интересно».», «Приятно это слы-
шать».» и т. д Такая реакция является приглашением выска-
заться свободно и непринужденнс Она помогает выразить
одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремле-
ние получить дополнительные факты и прояснить позицию
партнера «Пожалуйста уточните это..» «Не повторите ли
еще раз?». «Не объясните ли вы это?» Помогают сближе-
нию такие фразы: «Как я понял нас.»*, «Вы можете попра-
вить меня, если я ошибаюсь».», «Другими словами вы считае-
те». » и т. д

Когда переговоры зашли н тупик, не стоит смешивать
личность партнера и совершаемый им в данный момент
поступок. В любых переговорах, где вы надеетесь на продол
жительнор сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль
об «уничтожении» противника Вашим «противником долж-
О Традиционно о ходе переговоров представители двух сторон
сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сто
ронах стояа для совещании. К сожалению такое размещение
максимально увеличивает противоборство. Расположение под
углом, наоборот, способствует сотрудничеству Если участники
переговоров рассматривают этот процесс как поис)< решений ,
выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно
способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В каче-
стве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон
могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме»,
изображенной на плакатах или демонстрируемо# на экране
Так они будут сражаться с проблемой, а не дру*4 с другом. Япон
цы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию
на степах, создают такую обстановку, чиа все участвующие
в переговорах стороны «видят-проблему» Выступающие по
очереди выходят к демонстрируемому материалу
Психологический аспект следует учитывать и при рассадке
участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто
ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем
больше размеры этой «буквы» Посетителю предлагают сесть
за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сраау
проявляется отношение доминирования со стороны хозяина
Если этого хотят избежать, для участников разговора находят
равноценные места, например у «подножия» буквы *Т» или за
отдельным столом. Форма стола влияет на характер перегово-
ров. Круглый стол подразумевает равноправие участников,
свободный обмен мнениями и взглядами Беседа за журналь-
ным столиком будет носить еще более неформальный неофи-
циальный характер Если в ходе беседа хозяин кабинета пред-
лагает гостю чашку чая или кофе, тс тем самым настраивает
беседу на друже кий тон.

ЧТО НУЖНО ДЛЯ УСПЕХА ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Основная задача переговоров в психологическом плане
убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что
вам нужно При этом переговоры должны проходит в веж
ливо-предупрсдитсльном тоне все нетактичные и грубые
методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная
и официальная манера проведения переговоров не способст-
вует ус пеху
Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к
достижению односторонних выгод для себя. Тот кто ишеч
для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд
малоинтересных партнеров для последующих переговоров

Даже самые искусно подготовленные деловые предложе-
ния не могут уменьшить значения психологических факторов
на переговорах.

Прежде всего необходимо заинтересовать партнера сво-
им предложением. При этом ни в коем случае не начинайте
свою речь с извинений типа «Я не оратор. », «Я не специа-
лист..» и т. д. — у партнера может возникнуть сомнение сто-
ит ли дальше вас слушать Нужно так повести разговор что-
бы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышвтъ
от него. Для этого надо встать ив его точку зрения и попробо-
вать увидеть вещи под его углом зрения

Поскольку в каждом человеке заложено желание полу-
чить признание собственной ценности, необходимо тактично
подчеркнуть какие-то качества вашего собеседника, искренне
похвалить его.

Олин иа важных принципов переговоров — исключитель-
ное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы за-
интересованный слушатель. это самый приятный комплимент
Любой собеседгпк на переговорах будет доволен присутствием
терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча
слушает пока партнер выскажет все свои проблемы и исчер-
пает все эмоции.

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа
«Да!», «Понимаю вас.», «Это интересно.,*, «Приятно это слы-
шать. » и г. д. Такая реакция является приглашением выска-
заться свободно и непринужденно. Она помогает выпазить
одобрение, интерес и понимание Можно проявить стремле-
ние получить дополнительные факты и прояснить позицию
партнера «Пожалуйста уточните это..», «Не повторите ли
еще раз?». «Не объясните ли вы это?*. Помогают сближе-
нию такие фразы: «Как я понял вас «Вы можете попра-
вить меня, если я ошибаюсь «Другими словами, вы считае-
те..» и т.д.

Когда переговоры зашли в тупик, не стоит смешивать
личность партнера и совершаемый мм и двнный момент
поступок. В любых переговорах, где вы надеетесь на продол-
жительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль
об «уничтожении» противника Вашим «противником» долж-
на быть ситуация и вытекающая из нее проблема, а не сидя
ШИЙ напротив партнер.

Ошибаться могут все. Однако обвиняя, мы вредим делу на-
много больше, чем когда тактично указываем на ошибка Ска-
зать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом,
и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при
этом можно унизить чувство собственного достоинства, гордо-
сти партнера, а это недопустимо. Если вы скажете человеку
«Вы неправы, и я сейчас докажу это», вы как бы говорите
«Я умнее вас» Лучше сказать по-другому «Я думак_ иначе Но,
конечно, и н могу ошибаться. Со мной это бывало Надеюсь, вы
меня потравите, если я в чем-то буду неправ». Допуская воз-
можность ошибки со своей стороны, вы избежите затрудни-
тельного положения

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы
расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник С само-
го начала переговоров ответил еда», и удерживать его насколько
возможно от слова «нет»» Если человек сказал «нет», его само-
любие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нуж-
но время почувствовать, что его «нет» Рыло неразумным

Не случайно люди интуитивно нвчинают разговор с общей
темы, например, обменявшись мнением о погоде Как правило,
здесь позиции совпадают Или можно задать вопрос, заранее
зная утвердительный ответ Например «Вы устроились в гос-
тинице "Космос”?» (если это точно известно). И получите необ-
ходимое «да». Это облегчает контакт при переходе к деловой
части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать на предложение
партнера «нет». Лучше ответьте: «Дв, но я хочу чтобы по-
путно соблюдалось..» (здесь мы выставляете свои требова-
ния) Такой подход заставит собеседника искать пути выпол-
нения ваших требований и в то же время создаст у него ощу-
щение, что предложенный им подход принят,

Д. Карнеги указывает на правило» соблюдение которого
позволяет склонить людей к нужной точке зрения: «Относи-
тесь сочувственно к мыслям и желаниям других» Не все
просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним
с пониманием, с искренним сочувствием — это важное усло-
вие делового сотрудничества предпринимателей

Следует избегать таких высказываний. «Давайте г вами
быстренько рассмотрим^ », «Я как раз случайно проходил ми-
мо и заскочил к вам _» и т д
Не следует наносить обиды партнерам обращая внимание
на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздра-
жение. Вам следует очень осторожно выбирать <—ова Острая
реплика типа «Эго абсолютно неверно» или «Вы заблуждае-
тесь» убивает мысль и задевав! чувство собственного достоин
ства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически правильно высказывать неприятные сло-
ва после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так
как, по его мнению, она не только не двет ощущаемого ре-
зультата, но и усугубляет ситуацию. Критика вызывает про
тиводействие, создает конфликт, приводит к стрессовому со-
стоя! ию собеседников. Но опыт свидетельствует что и при
общении деловых партнеров без критики не обойтись В та-
ком случае критика должна быть деловой и сочетаться с
конструктивными предложениями. При этом рекомендует
ся вначале указать на положительные стороны сотрудниче-
ства с партнером. И, естественно, критические замечания
должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство
критикуемого.

Ну, а уж если атмосфера переговоров: накалилась, здесь
надо использовать все, чтобы ее разрядить. Так один из
предпринимателей, ведя переговоры с Очень эмоциональными
и не сдержанными на язык партнерами стал отправляться на
встречи с ними с очаровательной референтной Расчет ока-
зался точным: женское присутствие автоматически исключи-
ло острые перепалки деловых мужчин.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя,
может разрядись обстановку. Но если вы не уверены, чт* уме-
ете шутить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не
показаться при этом смешным Если же шутка касается вас.
ни в коем случае нельзя допустить чтобы ваше лицо приняло
кислое или обиженное выражение Самая л ужиная реакция —
ответить такой же шуткой- Но если вы не в состоянии это сде-
лать. выход есть: посмеяться нал собой вместе со всеми, и чем
громче, тем лучше Полезно запомнить прекрасные слова из
мюзикла «Проснись и пой»: «Пускай капризен успех, он выби-
рает из тех, кто может первым посмеяться над собой».

При любых переговорах не следует воспринимать другую
сторону как монолит — иедь она состоит из разных людей
Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте
о многогранности личности, и вы сможете договориться с ним.
управляя ходом переговоров.
ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЭЛЕМЕНТЫ,
Обязательные для СТФР9Н

Тактически грамотное и психологически выдержанное по-
ведение партнера служит гарантией успеха на переговорах

Одним из условий успешных переговоров является чет
кая, конкретная речь участников, уверенный тон

Однако не всю информацию можно выразить словами Они
дополняются другими средствами общения — невербальными
(неречевыми). Эго выражение лица, походка пожатие рук, по-
за и жесты. Опытный человек может почерпнуть очень много,
наблюдая за своим собеседд-иком. К примеру, уклонение от зри-
тельного контакта отведенный в сторону взгляд или опущенные
глаза свидетельствуют о том, что человек озабочен, ситуации
его сложная и болезненная Выражение глаз, однако, может оз-
начать и другое. Так, например, ведут себя люди, которым нуж-
но представить кому-то трудную проблему, поставит, сложный;
вопрос или сильно озадачить. Распознать смысл невербальных
знаков можно только в конкретной ситуации

Во время переговоров можно наблюдать самый широкий
спектр выражений лица: на одном полюсе — агрессивно-же-
сткий человек, который смотрит на переговоры как на место,
где нужно «сделать или умереть». Такой обычно смотрит вам
прямо в глаза, его глаза широко открыты губы твердо сжаты
брови нахмурены, он говорит сквозь зубы, почти не двигая
губами. На другом полюсе — человек с непогрешимыми ма-
нерами младенческим взглядом из-под прикрытых век, лег
кой завуалировагной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бро-
вями, без единой складки на лбу. Эго скорее всего способный
и контактный человек, верящий в то, что сотрудничество —
динамичный процесс.

В практике делового взаимодействия выделяю" три груп-
пы знаков несловесной связи:

Знаки одобрения действий партнера:

Э оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность, по-
зы Партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстеги-
вает пиджак, чуть наклоняет голову;

О раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук
Непроизвольные, чуть заметные кивки головой. Легкое прикос-
новение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобри-
тельную реплику;

Э теплый, уважительный гон речи
Оценочные жесты позы

Э задумчивое <р«змышляк>щее) выражение лица, сопровож
даемое характерным положением ладони у щеки свидетель
стнует о том, что собеседника что-то заинтересовало. Оста-
ется выяснить;, что же побудило его сосредоточиться ни кв-
кой-то проблеме;

О партнер сознательно отводит глаза от собеседника Это жест
досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным
в своих сомнениях;

Э покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это
как бы «тайм-аут* собеседника для анализам идей или предло-
жений.

Жесты и позы защиты:

Э холодный., чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка.
Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на преде-
ле» и, если не принять оперативных мер, снижающих напря-
жевноеть, может произойти срыв;	<

О руки, скрещенные на груди; с пальцами, как бы впившимися
в бицепсы. Твкая поза свидетельствует о неприятии партне-
ром вашей позиции по обсуждаемому вопросу Он готов ри-
нуться в бой и с трудом сдерживает себя„ чтобы не прервать
вас. Этот прием используется, когда собеседники остро поле-
мизируют. стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга
в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко
сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием голо-
вы. резкими жестами. В таких случаях лучше замедлить свою
речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать ва-
шему примеру,

Э приподнятые плечи и опущенная голова («набычиться») Такая
поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги
(стрел, кругов и т. д.). Она может говорить о том, что ьаш собе-
седник обижен, оскорблен вашими словами Постарайтесь пе-
реключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Ког-
да увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните
причину его претензий к вам.

Жизнь требует от ведущего переговоры применения об-
щих знаний к конкретной ситуации Одна ситуация может
играть ключевую роль н переговорах внутри организации, на-
пример, между директорами и представителями органа само-
управления, другая — в торговой деятельности. Здесь мы
приведем некоторые сведения об этом
Собеседник потирает глаза—недоверие Вывод: подумать

Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым

предприниматели. К примеру, китайские или турецкие купцы
Из сказанного выше следует, что НЕОБХОДИМО НАУЧИТЬ-
СЯ УПРАВЛЯТЬ СВОИМИ ДВИЖЕНИЯМИ И МИМИКОЙ ВО БРЕ-
МЯ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ. Во всяком случае, лидеры мирового

1 себя рационально, если

даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые




ВАШИ ЗАРУБЕЖНЫЕ ПАРТНЕРЫ

вятся многонациональными. Бы не

визитной карточки должна быть информация на языке этой
рез переводчика, позаботьтесь, чтобы, рядом с вами был еще



ровать перевод, исправить его

Очень важно следить за своей внешностью. Одежда должна
ки. Не делайте звонков, не

еще не принято пожимать женщинам руки

вие составляют исламистские государства, где курить не

целуям в щеку, а в

Демонстрируйте уважение к старшим. Дождитесь, когда
они первыми протянут вам руку для приветствия
ния. Помните, буддийские образы священны: никогда не на-
ступайте на порог в Таиланде (под ним обитают добрые духи);

значения. Президент Буш шокировал обычно невозмутимых
СОДЕРЖАНИЕ

ВСТУПЛЕНИЕ. . - ... ...................

РАЗДЕЛ 1. ЧТОБЫ ВАШ ВНЕШНИЙ БИД

СТАЛ ПЕРВЫМ ШАГОМ К УСПЕХУ.........

ДЕЛОВАЯ ЖЕНЩИНА........................

ДЕЛОВОЙ МУЖЧИНА.................    .	. . -

РАЗДЕЛ 2. ВЫ УСТРАИВАЕТЕСЬ НА РАБОТУ ...
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ

ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ .. .. . ...
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ НА СОБЕСЕДОВАНИИ.......

ЧТО НУЖНО ПИСАТЬ В АНКЕТЕ ИЛИ РЕЗЮМЕ

И ЧЕГО ПИСАТЬ НЕ НУЖНО.................

МОЖНО ЛИ ИСПРАВИТЬ ПОЛОЖЕНИЕ,

ЕСЛИ СОБЕСЕДОВАНИЕ ПРОШЛО

НЕ СОВСЕМ УДАЧНО?.  ........-..... .

ПЯТЬДЕСЯТ ПРИЧИН ОТКАЗА В РАБОТЕ.......

ЕСЛИ СОБЕСЕДОВАНИЕ О ПРИЕМЕ НА РАБОТУ

ПРОВОДИТЕ ВЫ ......-

ВЫ УВОЛЬНЯЕТЕ, ВАС УВОЛЬНЯЮТ...........

РАЗДЕЛ 3. НАЧАЛЬНИК — ПОДЧИНЕННЫЙ .
ПРИОРИТЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ

В СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

СТИЛИ РУКОВОДСТВА......................

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КОНТАКТЫ

РУКОВОДИТЕЛЕЙ С ПЕРСОНАЛОМ. -
СЕКРЕТАРЬ. А НЕ СЕКРЕТАРША..	. . ...

<ЛЮБИ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ,

НО СОБЛЮДАЙ ДИСТАНЦИЮ».................

РАЗДЕЛ 4. ЭТИКЕТ СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЙ ..
КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ И ДРУГИЕ

ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗНАТЬ
ОСНОВЫ ИСКУССТВА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.... .
КАК РАСПОЛОЖИТЬ К СЕБЕ ЛЮДЕЙ...........

ОСНОВЫ «ОФИСНОЙ ДИПЛОМАТИИ» ......
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ........................

ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА . -...

КАК ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТА ....... ...	.	--

КАК СОВЛАДАТЬ С НЕВЫНОСИМЫМИ РАБОТНИКАМИ

И СОХРАНИТЬ СПОКОЙСТВИЕ................



. 21

.22

. 31

.34





КАК ОТКАЗАТЬ, НЕ ИСПОРТИВ ПРИ ЭТОМ ОТНОШЕНИЙ .. 5?
КАК НАЛАДИТЬ ОТНОШЕНИЯ С РУКОВОДСТВОМ
ГрСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА.........

ДЕЛОВЫЕ ПОДАРКИ........

ПРИЕМ ПИЩИ НА РАБОТЕ

На рабочей кесте.....

Леич •' коллегами....

Слуэкебаый кафетерий___

:::::

РАЗДЕЛ б. ОФИЦИОЗ . ..

, ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ.. ..
г ПЕРЕГОВОРЫ ................

I ЗАРУБЕЖНЫЕ ПАРТНЕРЫ

В чем секрет успешного бизнеса?
Где тот •золотой ключик»,
который откроет перед вами
новые возможности.

Мы привыкли, что, работая в офисе,
надо соответственно одеваться,
что, обедая в ресторане, не стоит
кластьлокти на стал, а наводить
марафет в носовых отверстиях
при разговоре не рекомендуется.
Это знают все, но в то же время
многие не задумываются
об элементарна» этикете
на работе и не придерживаются
общепринятых норм.

Эта книга поможет каждому
определить самые простые
•можно» и •нельзя»,
с которыми чаще всего
. мы сталкиваемся в деловой сфере.