vVx Xi






&

: • L •
ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ТРЕНИНГ
МЕТАФОРИЧЕСКАЯ
TV
Практическое пособие для бизнес-тренера
Под редакцией
Жанны Завьяловой
РЕЧЬ
Санкт-Петербург 2004
ББК 88.4
313
313
. Завьяловой.
СПб.: Речь, 2004.
успешно и с огоньком провести свои
Метафорическая деловая игра: Практическое пособие для бизнес-тренера / Под ред. 134 с.
ISBN 5-9268-0278-4
Авторы книги познакомились на Школе Тренеров. Там же родилась идея написать эту книгу. Это сборник наиболее часто встречающихся конкретных проблем в сферах маркетинга, менеджмента, закупок, продаж и телефонных переговоров. На каждую проблему подобрана деловая игра, которая помогает участникам найти решение, а тренеру
тренинг. Сборник состоит из 70 деловых игр.
Также в книге вы найдете информацию по методологии метафорической деловой игры. Авторы надеются, что для своего тренинга вы сможете выбрать сценарий деловой игры в данном сборнике, либо сочинить сами новую игру, пользуясь методикой, подробно описанной в разделе «Методология».
Книга рассчитана на бизнес-тренеров, тренинг-менеджеров, а также на читателей, которые периодически проводят обучение у себя в компаниях.
© Коллектив авторов, 2004
© Издательство «Речь», 2004
С. Г. Гарбар, иллюстрации, 2004
© П. В. Борозенец, оформление обложки, 2004
© К. А. Завьялова, рисунок на обложке, 2004
С
ISBN 5-9268-0278-4
ОГЛАВЛЕНИЕ
КНИГА, ШКОЛА И ВСЕ-ВСЕ-ВСЕ
Книга.............
Школа и все-все-все
И снова Книга......
10
12
МЕТОДОЛОГИЯ МЕТАФОРИЧЕСКОЙ деловой игры
Что такое метафорическая деловая игра?..................
Когда имеет смысл проводить метафорическую деловую игру в тренинге, а когда можно обойтись без нее?...........
В какой момент тренинга лучше всего проводить метафорическую деловую игру?.........................................
Что требуется от тренера в метафорической деловой игре?.
Как составляется метафорическая деловая игра?.........
Почему именно сказки?.................................
Процедура проведения метафорической деловой игры......
Результаты и эффекты метафорической деловой игры......
13
14
14
16
16
18
19
21
ПРИМЕРЫ ИЗ НАШЕЙ практики, ИЛИ КАК МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА ПОМОГЛА РЕШИТЬ РЕАЛЬНЫЕ БИЗНЕС-ПРОБЛЕМЫ
Деловая игра по сказке «Сказка о рыбаке Что дала эта игра участникам?....
Деловая игра по сказке «Спящая Красавица и семь богатырей» .... 28
»
23
27
МАРКЕТИНГ
Ситуация № 1. Плохая реализация продукции. Игра по анекдоту «Кошки и консервы»..................................
30
31
Ситуация № 2. Дорогой товар высокого качества в дешевой упаковке. Игра по сказке «Гадкий утенок»..........
Ситуация № 3. Неоригинальный товар. Игра по сказке «Золушка»..........................................
Ситуация № 4. Очень медленная оборачиваемость. Игра по сказке «Мальчик-с-пальчик».................
33
34
ЗАКУПКИ
Ситуация № 5. Переговоры об условиях поставок. Игра по сказке «Али-Баба и 40 разбойников»..............................
Ситуация № 6. Равнодушие и незаинтересованность поставщика монополиста. Игра по сказке «Снежная Королева»...........
Ситуация № 7. Неспособность закупщика принять решение о выборе генерального поставщика. Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»................................
Ситуация № 8. Отсутствие наличных денег для закупок. Игра по сказке «Буратино»................................41
Ситуация № 9. Попытка стать единственным дилером продукции. Игра по сказке «Тысяча и одна ночь».....................
Ситуация № 10. Необходимость закупок на регулярной основе.
Игра по сказке «Русалочка»...........................
Ситуация №11. Необходимость получить все услуги за ту же стоимость. Игра по сказке «Златовласка».................
Ситуация № 12. Регулярное получение рекламного пакета. Игра по сказке «Дудочка и кувшинчик».........................
г
37
38
40
42
43
45
47
в
ПРОДАЖИ: ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
Ситуация № 13. Перехват клиента конкурента. Игра по сказке «Конек-Горбунок»......................................
Ситуация № 14. Обучение продавцов работе с клиентами.
Игра по сказке «Теремок»...........................
Ситуация № 15. Повышение веры продавца в предлагаемый продукт. Игра по сказке «Лиса и виноград»............
Ситуация № 16. Необходимость отказа от агрессивных продаж.
Игра по сказке «Снежная Королева»..................
Ситуация № 17. Неактивность продавцов в торговом зале.
Игра по сказке «Гадкий утенок».....................
Ситуация № 18. Повышение качества обслуживания клиентов.
Игра по сказке «Морозко»..........................
50
52
53
54
55
56

57
Ситуация № 19. Демонстрация неуважения со стороны продавцов. Игра по сказке «Звездный мальчик»..
Ситуация № 20. Неверие продавцов в свой товар.
Игра по сказке «Волшебная лампа Аладдина»..
59
ПРОДАЖИ: ПРОБЛЕМА ВЫСОКОЙ ЦЕНЫ
Ситуация № 21. Продавцы считают цены завышенными. Игра по сказке «Царевна-лягушка».....................
Ситуация № 22. Давление клиента, добивающегося сверхскидок.
Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»...........
61
63
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ С VIP-КЛИЕНТАМИ
Ситуация № 23. Требования клиентов завышены. Игра по басне «Ворона и лисица»...............................
Ситуация № 24. VIP-клиенты манипулируют менеджерами. Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане»................
Ситуация № 25. Продавцы не соответствуют требованиям
VIP-клиентов. Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане».
Ситуация № 26. Менеджеры не могут распознать VIP-клиентов.
Игра по фильму «Обыкновенное чудо».................
64
65
66
67
РАБОТА С ДИЛЕРАМИ
Ситуация № 27. Крупный дилер не придерживается рекомендованных цен. Игра по фильму «Обычкновенное чудо»......
Ситуация № 28. Мелкий дилер требует полный пакет услуг.
Игра по сказке «Кошкин дом».......................
Ситуация № 29. Дилер не выполняет условия по позиционированию товара. Игра по сказке «По щучьему велению».....
68
69
70
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Ситуация № 30. Один из партнеров проявляет неуважение. Игра по басне «Слон и Моська».......................
Ситуация № 31. Партнер ведет себя настороженно. Игра по мультфильму «Кот Леопольд»..........................
Ситуация № 32. Переговоры затягиваются и заходят в тупик.
Игра по басне «Лиса и журавль»...................
71
72
74
Ситуация № 33. Партнеры не могут согласовать позиции. Игра по басне «Лебедь, рак и щука»....................
IS
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ПРИЕМ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
Ситуация № 34. Звонки поступают, но заказов нет. Игры по сказке «Принцесса и тролль» и сюжету о выборе принцессой жениха.......................................
Ситуация № 35. Неспособность сотрудников расставить приоритеты. Игра по сказке о богатыре на распутье.......
Ситуация № 36. Сотрудники демотивированы и не справляются с работой. Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке».....
Ситуация № 37. Клиент не может сразу получить нужную ему телефонную консультацию. Игра по фильму «Чародеи».......
Ситуация № 38. Менеджер перехватывает звонок и частным образом делает заказ. Игра по мультфильму «Вовка и двое из ларца»..................................................
77
80
81
83
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
Ситуация № 39. Секретарский барьер. Игра по сказке «Сокровища»........................................
Ситуация № 40. Менеджеры боятся отказов. Игра по мультфильму «Крошка Енот»..........................
Ситуация № 41. Менеджеры откладывают обзвон, работают неэффективно. Игра по сказке «Буратино»............
85
86
89

МЕНЕДЖМЕНТ
Ситуация № 42. Изменение оплаты труда. Игра по мультфильму «Кот Леопольд»..........................................
Ситуация № 43. Текучесть кадров, плохая система стимулирования персонала. Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке».
Ситуация № 44. Введение новых корпоративных стандартов.
Игра по сказке «Король Дроздобород»...............
Ситуация № 45. Инертность коллектива. Игра по былине «Илья Муромец».......................................
91
92
93
95
в
97
Ситуация № 46. Менеджер берет на себя слишком много задач, но не справляется с делами. Игра по сказке «Лягушка-путешественница»..........................
Ситуация № 47. Менеджер негативно относится к просьбам о дополнительной работе. Игра по притче «Озеро с молоком».......................................98
Ситуация № 48. Объем работ сотрудников значительно увеличился а зарплата — нет. Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане»
Ситуация № 49. Работа отделов не согласована между собой.
Игра по басне «Лебедь, рак и щука»................
Ситуация № 50. Учредители по-разному видят перспективы развития компании. Игра по историческому факту «Римская империя в период своего максимального расцвета и за несколько мгновений до распада».......
Ситуация № 51. Сотрудник формально относится к работе. Игра по сказке «Буратино»...........................
Ситуация № 52. Сотрудники не пользуются полученными умениями и навыками. Игра по сказке «Дудочка и кувшинчик»........................................
Ситуация № 53. Руководитель не верит в будущее фирмы. Игра по рассказу «Бедная Эльза».....................
Ситуация № 54. Сотрудники не могут работать в отсутствие шефа. Игра по сказке «Королевство кривых зеркал»....
100
102

103
105
106
107
108
HR-МЕНЕДЖМЕНТ
Ситуация № 55. Сотрудники не владеют нужными мето, поиска персонала. Игра по сказке «Курочка Ряба» ...
Ситуация № 56. Сотрудники волнуются при подборе топ-кадров и не могут адекватно оценить кандидатов. Игра по сказке «Птичка Тари»........................................
Ситуация № 57. Линейные руководители забраковывают всех кандидатов. Игра по фильму «Бриллиантовая рука»......
Ситуация № 58. Бюджет на оплату внешних заказов сильно занижен. Игра по притче «Богач и портной»............
Ситуация № 59. Члены аттестационной комиссии формально подходят к оценке сотрудников завышенные оценки. Игра по притче «О зернах».........
Ситуация № 60. Сотрудники вынуждены исполнять дисциплинар ную функцию, из-за чего у них испортились отношения с другими отделами. Игра по сказке «Аленький цветочек»
цами
ПО
111
112
113
3
всем ставят
114
115
116
Ситуация № 61. Вакансии очень долго не закрываются. Игра по сказке «Марья-Искусница»....................
Ситуация № 62. Эффективность работы прошедших обучение сотрудников не меняется. Игра по сказке «Двенадцать месяцев»...............................
Ситуация № 63. Проблемы не могут быть решены с помощью обучения, необходимы административные меры. Игра по сказке «Золушка»....................................
Ситуация № 64. Тренинг для топ-менеджмента постоянно откладывается. Игра по сказке «Репка»...............
117
118
119
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
121
t
КНИГА, ШКОЛА И ВСЕ-ВСЕ-ВСЕ
Книга
Книга. Мое полное название -меж


интересна, однако не
них пишут ручкой или ка когда тонкий грифель скользит у меня

вот хотела сказать, смело помечайте то, что заинтересует Вас. не полновата ли я? Но я трениру-
VJI
резуль
Здравствуйте, ой, это Вы??? Глазам своим не верю!!! Я очень, очень рада, что нашла Вас, мой читатель! Пожалуйста, держите меня крепче. Вот так, спасибо.
Позвольте представиться, я
«Метафорическая деловая игра». Это очень редкое имя, как и я ду прочим. Много Вы видели таких, как я? А?
Немного о себе: я молода, хотя и не дитя, бросаюсь в глаза каждому.
Тот, кто прочитал меня (а их, поверьте, достаточно), говорил, что я просто рассказываю о сложных вещах и во мне много полезных мыслей. Обычно книги не любят, когда рандашом, я же наоборот
между строк, подчеркивая и обводя мои подлежащие и причастия, то... Ой, о чем я? Это на складе со мной рядом любовный роман лежал оно что!
Одно только меня беспокоит
юсь, занимаюсь маркетингом (стр. 30), менеджментом (стр. 91), продажами (стр. 50). Я подробно рассказываю, что такое метод деловой игры и когда и как проводить игры, чтобы тренинг стал ещё лучше, а работа — ещё эффективнее. Ведь собранные в книге игры
тат практической деятельности придумавших меня людей. Они не только собрали воедино часть своего опыта, но ещё показывают на примерах, какая возможна обратная связь.
Мои создатели говорили, что им меня очень не хватало. У меня есть все основания верить, потому что это профессионалы, которые ведут тренинги и делают своё дело искренне, не устают работать над собой и не боятся делиться знаниями с друзьями нечно же, с Вами, мой дорогой читатель! Они
торской школы бизнес-тренеров к. п. н. Жанны Завьяловой: Авдю-
коллегами и, ко это выпускники Ав
J
нина Мария, тренер АО «Арбен»; Радькова Светлана, тренер «Банк Москвы»; Чернявская Елена, тренер «Пуланна»; Моисеев Андрей генеральный директор IBT; Завьялова Кира, аспирантка МГУ, психо лингвист; Каденильяс-Нечаева Екатерина, Денисова Елена, администратор «Школы бизнес-тренеров»; Фарба Елена, к. п. н., бизнес-тренер; Лонская Диана, бизнес-тренер; Жанна Завьялова, к. п. н., бизнес-тренер, автор и ведущий тренер проекта «Школа бизнес-тренеров». Всего 10 человек. Значит, когда Вы берёте меня в руки, вместе с Вами работают ещё десять человек хорошо, а десять
как говорится, одна голова
вообще здорово.
Школа и все-все-все
Блаженство возможно лишь в том случае, когда ты живешь по максимуму, и никак иначе. Блаженство возможно лишь тогда, когда ты живешь интенсивно.
Tantric Transformation
сказала Жанна

тому подтверждение.


Третья сессия авторской Школы Тренеров Жанны Завьяловой под ходила к концу.
— Давайте писать книгу! -
Мы раздумывали недолго.
— Ура! Давайте. А о чем?
— Это будет практическое пособие по деловым играм. Оставайтесь, я расскажу вам свои задумки.
Вот так легко и непринужденно свершилось новое чудо. Одно из многих чудес, которыми наградила нас Школа. То, что вы сейчас чи таете эту книгу,
Деловые игры... конечно, деловые игры. Ведь это именно тот метод тренинга, который позволяет найти выход из безвыходных, тупиковых, казалось бы, ситуаций, увидеть свет в конце тоннеля. Глубокий по содержанию и совсем не сложный по форме. Это метод, когда приходят инсайты, и участники тренинга не только меняют свой взгляд на конкретную организационную ситуацию, но и вообще многое в жизни переосмысливают.
Уже тогда мы поняли, что это будет волшебная книга. Во-первых, очень нужная. Как длинные острые иглы оборачиваются доверчивым брюшком ежа, так и неразрешимые конфликты, несовместимые, казалось бы, интересы превращаются во вполне безобидное разногласие... Все как в сказке. Все как в жизни. Главное — чтобы было жела
10
ноу-хау,

это «школьная» ко
начинающих и маститых бизнес-тренеров
это земля. Теплая, наполненная силой земля.
ние изменить существующее положение вещей и, конечно, знание как это сделать.
Во-вторых, эта книга уникальна. Каждая ее страница аналога которому вы не найдете ни в одной книге, ни в одной стране мира.
И, наконец, в-третьих, главным действующим лицом стала Её Величество Сказка.
Вот так мы и стали сотворять Книгу. Мы манда, выпускники большого гнезда под названием Школа Тренеров. Компания разношерстная, развеселая и креативная до ужаса...
Нас всех — начинающих и маститых бизнес-тренеров — объединила любовь к своей профессии и желание создавать что-то новое.
Школа Тренеров
Мы выросли из неё. Она стала для нас опорой и фундаментом, живительным источником, из которого мы черпаем идеи и уверенность. Мы все стали близкими людьми, с которыми можно обсудить самое сокровенное, поделиться идеями, получить моральную поддержку и реальную помощь. Можно ли быть одновременно успешным и свободным? Можно ли зарабатывать много денег и приносить реальную пользу людям? Получать истинное удовольствие от того, что ты делаешь? Можно ли постоянно расширять круг общения, знакомясь с исключительно интересными людьми, делиться и получать взамен ещё больше? Бывает ли так, что самые необыкновенные фантазии воплощаются в жизнь, успев поработать на своего «хозяина»?
Быть печальным проще, чем жизнерадостным. Отчужденность и холодность требуют меньше души, чем искренность и открытость. Школа учила нас быть свободными творцами своей судьбы, когда мечты превращаются в цели и сбываются, и нет ничего невозможного, и весь мир тебе помогает. Конечно, можно назвать это волшебством. Но тогда волшебство — это что-то закономерное, главное — следовать рецепту. А он прост: вера в себя, помноженная на доверие к людям. Если вы обратили внимание — одно без другого дает ноль. Но вместе они увеличивают результат многократно. Так рождается жизнь, полная радостных открытий и смелых идей. Мы это проверяли и проверяем регулярно. Может, и вы попробуете?..
Книга «Метафорическая деловая игра» появилась не сразу. Поначалу мы собирали копилку деловых игр, которой мог бы пользоваться каждый из нас. Своеобразный обмен премудростями. Мы задали себе вопрос: «Что произошло?»
Ответ был прост: «Во-первых, мы объединили свой опыт; во-вторых, наш опыт стал работать на нас; в-третьих, каждую представлен

ную здесь игру можно отредактировать под задачу тренинга». Тогда возник другой вопрос: «Может ли наш опыт быть полезным кому-нибудь еще, и если да, то как люди узнают об этом?»
Конечно же, из книги.
И вот перед вами результат нашей работы.
И снова Книга
на-
Дорогой читатель, я стремлюсь к развитию, и для того чтобы стать ещё полезнее для Вас и Ваших уважаемых коллег, я прошу Вас пишите о своих впечатлениях обо мне, о моих играх, о том, что Вы считаете нужным. (Язык пользы, Вы считаете? Ну да, это мой язык!)
Мой адрес... www. hr-training. net/forum/ Жду!
Итак, мы начинаем. Жили-были...
0
МЕТОДОЛОГИЯ МЕТАФОРИЧЕСКОЙ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ
о*
Что такое метафорическая деловая игра?
это, прежде всего, новое поня
о

Метафорическая деловая игра тие, вводимое Жанной Завьяловой. Термин «метафорическая деловая игра» родился в процессе написания книги, чтобы выделить особый класс деловых игр из более общего понятия деловой игры.
Деловая игра — это метод организации активной работы участников тренинга, направленный на смену их установки, выработку определенных рецептов эффективной работы в профессиональной деятельности. Деловая игра позволяет так организовать пространство тренинга, что участники, опираясь на свой профессиональный опыт, могут создать новый продукт, который является решением их реальных проблем. Деловая игра всегда имеет свой содержательный результат, что очень важно для участников тренинга.
Все вышеперечисленные качества есть и у метафорической деловой игры. Уникальность ее заключается в том, что для решения биз-нес-проблем в качестве сюжета для проведения деловой игры берется метафора. Метафорой могут служить сказки, притчи, легенды, анекдоты, по аналогии передающие проблематику отношений главных героев метафоры и реальных проблем в бизнесе. Использование метафоры позволяет активизировать творческие способности участников тренинга, снять блоки и стереотипы, которые, возможно, уже сформировались при неудачных попытках решить проблему на практике. Переключить внимание участников с видения преград на видение возможностей. Проведение метафорической деловой игры дает особую легкость в тренинге, пробуждает новый запас энергии у ее участников.

13
Когда имеет смысл проводить метафорическую деловую игру в тренинге, а когда можно обойтись без нее?
Если вы отрабатываете умения и формируете навыки в сфере коммуникаций, там, где есть взаимодействие хотя бы двух людей, то вполне можете обойтись без деловой игры. Лучше воспользуйтесь ролевыми играми.
Но если вы учите людей самоменеджменту, самоорганизации, если вам надо сменить установку (то есть отношение) участников к проблеме, то без метафорической деловой игры, прямо скажем, вам не обойтись. Тайм-менеджмент, стратегия компании, разработка нового проекта и управление им, а также многие другие темы раскрываются через деловые игры. Как в тренинге сделать живым, увлекательным и интерактивным процесс, когда нет взаимодействия людей, а требуется научить принимать решения, работать в своем внутреннем пространстве бизнесмена? Благодаря деловой игре вы можете легко справиться с этой задачей. А также тренер проводит деловую игру тогда, когда он сам не знает ответов на вопросы участников тренинга, когда у него нет готовой технологии или рецепта.
о
В какой момент тренинга лучше всего проводить метафорическую деловую игру?
это определенный блок
I
Прежде чем ответить на этот вопрос, следует в двух-трех словах коснуться структуры тренингового модуля. Очень часто в рекламных программах тренинговых компаний указано, что обучение модульное. Что представляет собой модуль? Модуль
подачи информации, в котором используются различные методы веяния тренинга (подробнее с методами тренинга вы можете познакомиться в книге Жанны Завьяловой «Путь тренера». СПб.: Речь, 2002).
Прежде чем дать группе информацию, важно подготовить участников, активизировать их ментальные процессы, включить их внимание. Для этого используется либо тематическая разминка, либо фасилитация. Это № 1 в тренинговом модуле.
Далее тренер переходит собственно к изложению новой информации
это уже мини-лекция, № 2 в тренинговом модуле. При этом

14


это № 3 в тренинговом модуле.
профессиональный тренер использует приемы риторики, чтобы сделать из лекции поистине увлекательнейшее действо.
Далее тренер должен провести тематическое упражнение, чтобы дать участникам возможность проявить активность, поработать, научиться использовать то знание, которое тренер только что дал в минилекции
А вот затем уже следует ролевая игра как комплексное действие, направленное на использование нового умения (мы его попробовали только что с участниками в тематическом упражнении). Это если у вас обучение коммуникациям, взаимодействию, где есть как минимум два субъекта. Если же формируются навыки, связанные с внутренними процессами человека, с принятием решения, с проблемой выбора, с вопросом занятия эффективной позиции деловой игре
После ролевой / деловой игры (уже понятно, в каких случаях что брать) тренер делает вывод, подводит итог и говорит о том, как использовать новое умение в реальной практической деятельности. Это № 5 в тренинговом модуле.
то ролевые игры не подойдут. А вот самое место. Это № 4 этап в тренинговом модуле.
2. Мини-лекция
4. Метафорическая деловая игра

1. Фасилитация
3. Тематическое упражнение
5. Вывод
Рис. 1. Тренинговый модуль в начале тренинга


м»
Только что вы познакомились с классическим модулем проведе ния тренинга.
Но если у вас разогретая группа (то есть участники работают уже как минимум второй день), то деловую игру вы можете провести в самом начале нового модуля для того, чтобы включить внимание участников, вызвать интерес новой темой. Тогда это будет этап № 2 в тренинговом модуле, сразу же после объявления проблематики и проведения короткой фасилитации.
После деловой игры, которая здесь, как правило, взрывает старые стереотипы, мешающие группе принять новую информацию и избавиться от своих бизнес-проблем, следует мини-лекция. Участники уже готовы к восприятию новой информации, какой бы шокирующей она ни была. Мы видим, что мини-лекция здесь вом модуле.
*
этап № 3 в тренинго
15

I
2. Метафорическая деловая игра
4. Тематическое упражнение
1. Фасилитация
3. Мини-лекция
5. Вывод
Рис. 2. Тренинговый модуль для разогретой группы (в середине или в конце тренинга)
А уже после мини-лекции можете проводить тематические упраж нения
этап № 5.
этап № 4 в тренинговом модуле и делать выводы
Что требуется от тренера в метафорической деловой игре?
В деловой игре тренер выступает как фасилитатор: он не дает новую информацию, рецепты и советы участникам тренинга, а, организуя их работу в определенном формате, побуждает их самих решить свои проблемы, ответить на те вопросы, на которые до проведения деловой игры у них не было однозначного ответа. Тренер в деловой игре выступает не как учитель, а как организатор группового пространства.
В деловой игре от тренера требуется четко формулировать инструкции, следить за временем, стимулировать творческую активность участников, грамотно проводить анализ и обобщение результатов игры. Быстро, кратко и понятно писать на доске. Самому быть собранным и мобильным. От того, в каком ритме работает тренер, зависит и ритм деловой игры. Нет ничего хуже вялой и нудной деловой игры. Тогда участники могут устать и упустить общую смысловую нить, забыть, чем они здесь занимаются. Это может привести к развалу группы.
Как составляется метафорическая деловая игра?
Несмотря на то что в данной книге вы можете найти метафорические деловые игры почти для всех типичных бизнес-проблем, мы приводим здесь алгоритм составления игры. Это совсем несложно.
*
16
четко записать проблему из реальной жизни. Например:
это заказчик (именно он принимает это малознакомый за-


ним
Первое
«Как малоизвестному тренеру победить в тендере на проведение тренинга, который устраивает заказчик?»
Второе — в проблеме четко выделить субъектов действия. В нашем с вами случае первый субъект
решение о выборе тренера). Второй субъект казчику тренер, который хочет получить заказ на тренинг.
Третье — сконцентрировать внимание на отношениях между субъек тами, их мотивации, интересах и желаниях. В нашем примере тренер очень заинтересован получить заказ, то есть он хочет быть избранным среди всех прочих тренеров, хочет, чтобы именно его приняли. А заказчику все равно, возможно, он даже и внимания на тренера не обращает, не знает его лучших качеств. Иными словами, тренер пред стает перед ним в своем ложном имидже (как кот в мешке).
Четвертое — подобрать по аналогии пример из сказки, притчи, анек дота, истории, в котором бы главные герои были связаны похожими взаимоотношениями, мотивацией, интересами и желаниями. Для нашего примера прекрасно подойдет сказка про Царевну-лягушку, точнее, следующий ее эпизод:
«Выпустил И ван-царевич стрелу наугад и улетела та стрела в дремучий лес. Пошел Иван-царевич стрелу свою искать, и нашел ее в болоте. Смотрит Иван-царевич, сидит на болоте лягушка и держит его стрелу. Хотел Иван-царевич свою стрелу забрать, а лягушка и говорит ему человеческим голосом:
— Иван-царевич! Ты обещал жениться на той, на чей двор твоя стрела попадет. Стрела твоя попала ко мне на болото. Значит, я твоя суженая».
Отношения лягушки и Ивана-царевича напоминают отношения заказчика и тренера (точнее даже, страхи тренера по поводу того, что его могут отвергнуть в тендере).
Пятое — определить количество команд и их название. Количество команд равно количеству субъектов, то есть количеству действующих персонажей.
В нашем примере вся группа участников тренинга делится на две команды. Первая команда щие тренера с его системой мотивации). Вторая (символизирующие заказчика с его системой мотивации).
Шестое — сформулировать задания для каждой команды. Задание формулируется по аналогии с заданием-проблемой из реальной жиз ни. У нас в примере тренеру важно ответить ,на вопрос: «Как побе дить в тендере?» Значит, и задание команде Царевен-лягушек дается
это Царевны-лягушки (символизирую-Иваны-царевичи

17
о
аналогичное, только с учетом сказочной ситуации. Например, так: «Что такое должна предпринять лягушка, чтобы Иван-царевич действительно захотел взять ее в жены?» Из сказки мы знаем, что лягушка принудила его жениться, воспользовавшись его порядочностью и взятыми обязательствами жениться на той, на чей двор упадет стрела. И все мы по сказке хорошо помним, какими испытаниями оберну лось это и для Ивана-царевича, и для самой Царевны-лягушки. Зада ние второй команды формулируется похожим образом: «При каких условиях вы, Иваны-царевичи, действительно захотите взять в жены Царевну-лягушку?»
Очень важно, чтобы обе команды получили похожие вопросы, и чтобы эти вопросы были сформулированы в позитиве. Ведь в процессе проведения деловой игры нам важно вывести участников на варианты решений, а не на варианты проблем. Совершенно не подходят негативно сформулированные вопросы типа: «При каких условиях вы не захотите взять Царевну-лягушку в жены?» Или: «При каких условиях Иван-царевич оставит вас сидеть на болоте?» и т. д.
Теперь метафорическая деловая игра готова провести.
»

осталось ее только
Почему именно сказки?..
Почему именно сказки, притчи, легенды мы рекомендуем использовать в качестве сюжета для проведения деловой игры? Почему бы в качестве сюжета не взять реальную проблемную ситуацию из практической жизни участников тренинга? Связано это с тем, что если, придя
ч
18
на тренинг, участники не видят путей выхода из своей проблемной ситуации, либо не уверены, что смогут ими воспользоваться и добиться результата, значит, они уже думали над проблемой, но так ни к чему и не пришли. Заново (только в несколько иной форме) проходить этот путь — процедура не очень эффективная. Участники слишком зацеплены эмоционально за свою проблему, слишком скованы шаблонами и стереотипами. Творческая энергия в них заблокирована фиксацией внимания на преградах.
Поэтому мы проводим сами и предлагаем проводить вам метафорические деловые игры. Сказки, притчи, исторические сюжеты, былины и анекдоты — это прекрасные метафоры. Рецепты разрешения проблемной ситуации остаются теми же, только выражены они иносказательно, через метафору, потому что в качестве деловой игры берется сюжет со схожими взаимоотношениями между героями, со схожими мотивациями сказочных героев и субъектов из реальной жизненной ситуации.
Только такой метафорический прием проведения деловой игры позволяет участникам на время отвлечься от своей проблемы, вжиться в роль детей, помечтать. Это высвобождает огромный потенциал их творческих сил. Обычно участники придумывают целую кучу ре цептов, как помочь своим сказочным героям. И уже задача тренера -провести параллель между сказкой и былью. В этом, как показывает практика, ничего сложного нет — все «шито белыми нитками». Даже начинающий тренер легко увидит, как рецепты для сказочных героев сделать рецептами решения проблемы для своих дорогих сердцу участников тренинга.

Процедура проведения метафорической деловой игры

Первое — тренер формулирует группе бизнес-проблему и проводит сбор мнений, то есть фасилитацию. В нашем примере это может быть сформулировано следующим образом. «Всем нам известно, что боль шинство компаний, испытывая потребность в обучении своих сотруд
ников, проводят тендер между компаниями-провайдерами или между тренерами, чтобы выбрать лучшего и ему отдать заказ на обучение. Задача бизнес-тренера — победить и получить заказ. Хорошо, если заказчик нас знает, еще лучше, если мы уже проводили у него тренинги, и он в восторге от результата обучения. А как нам выиграть тен-
19
соверше
MB
нет, покажет жизнь и наши заказчики. Но чтобы нам не оши

дер, если заказчик ничего о нас не знает? Если мы для него нно неизвестный тренер, «кот в мешке»? Здесь тренер проводит фасилитацию, выслушивая мнение каждого или некоторых участников.
Второе — тренер формулирует тему деловой игры. Например, так: «Мы выслушали здесь разные мнения и рецепты. Что из них сработает, а что
биться, предлагаю следующее. Давайте вспомним сказку про Царевну лягушку, тот момент, где Иван-царевич выпустил стрелу, и стрела по пала в болото». Тренер рассказывает эпизод сказки и демонстрирует, что проблема лягушки схожа с проблемой тренера. Как Иван-царевич не может увидеть в лягушке Царевну и ее настоящий прекрасный об
лик, так и заказчик не может увидеть в новом для него тренере все его лучшие качества и гарантии успешно проведенного тренинга. Если есть вероятность, что та или иная сказка может быть неизвестна кому-то из участников, следует заранее подготовить раздаточный материал с ее текстом и попросить участников в перерыве ознакомиться с ним.
Третье — тренер делит участников группы на команды, дает названия командам и рассаживает их по разным углам учебного зала.
Четвертое — тренер формулирует задание-вопрос каждой команде, объявляет процедуру работы и выдает каждой команде по ватману и по комплекту фломастеров. Во время самостоятельной работы команд тренер следит за регламентом и готовит место выступления (чтобы на доску можно было легко повесить ватманы, чтобы ничто ее не загораживало).
Процедура работы команд следующая', команды должны в течение 10 минут придумать как можно больше способов, позволяющих справиться с задачей. Это похоже на мозговой штурм. Принимаются все идеи участников, даже самые странные и самые комичные. Затем в течение 10 минут участники каждой команды должны подготовиться к презен тации своих идей
ются зрелищные рисунки. Затем наступает презентация тели каждой команды по очереди докладывают обо всех решениях проблемы сказочного персонажа, которые они напридумывали.
Пятое
команду, которая олицетворяла субъекта с проблемой, чае это команда Царевен-лягушек, потому что они олицетворяют тре нера с его намерением выиграть тендер. Это важно. Участники при крепляют ватман к доске и сообщают варианты своих решений. Затем выступает вторая команда
проблемы. При каких условиях Иван-царевич захочет жениться? Со впадает ли видение лягушек с видением Иванов??? Это кульминация

для этого отобразить все на ватмане. Приветству-представи

презентация команд. Здесь тренер сначала приглашает ту нашем слу-

ведь именно у них хранятся ключи от
м
20

тренер подходит к ватманам и начинает сравнение. Что
здесь они совпали во
деловой игры. Важно, чтобы ватманы обеих команд висели рядом, а не один поверх другого.
Шестое
совпало, что нет? Что нового добавили Иваны-царевичи к видению
лягушек? Что неверно в идеях лягушек, что противоречит мнению Иванов-заказчиков? По мере сравнения тренер постепенно переходит от сказочной ситуации игры к реальной проблеме бизнеса. Важно, чтобы тренер проводил параллели и мог перевести язык метафоры-сказки на язык реальности. Перемежая язык сказки с языком бизнес-ре-альности, тренер добивается того, что уже вся группа видит параллели между сказкой и жизнью и получает реальное понимание того, как выигрывать тендеры (это в нашем примере).
Например, тренер может сформулировать представленную идею так: «Так-так, Царевна-лягушка обещает Ивану-царевичу полцарства, и Иван-царевич хочет получить приданое
мнениях. Прекрасно. Наши заказчики тоже хотят, чтобы после тренинга продажи выросли, и компания получила дополнительную прибыль. И тренер должен показать в тендере, как его тренинг поможет получить дополнительный доход». И так далее по каждому пункту.
Седьмое — тренер подводит итог игре, либо дает возможность группе самой подвести итог и сделать выводы. В выводах обязательно дол жна содержаться практическая ценность для участников. Вывод из игры служит информационным мостиком для перехода к мини-лекции, если у тренера есть новый материал по этой теме. Например, в нашем случае подойдет мини-лекция по риторике (как составлять презентацию своего тренинга с и выводов из деловой игры).
Иногда можно ограничиться просто выводами из деловой игры и перейти к новой теме, к новому модулю.
использованием всех законов риторики

Результаты и эффекты метафорической деловой игры
1.	Метафорическая деловая игра позволяет изменить установку Участников тренинга. Перевести фокус их внимания с видения преград и сложностей на видение возможностей и готовых алгоритмов действий. Это очень важно, так как формируется позитивность мышления и даются рецепты, которые уже можно применять в практической деятельности. При этом делается это легко и непринужденно.
21
2.	Как уже говорилось выше, метафорическая деловая игра позволяет участникам тренинга самим решить свои проблемные вопросы, получить содержательный продукт, разработать некий рецепт, которого сам тренер не имеет.
3.	Метафорическая деловая игра включает творческую активность участников тренинга, усиливает их взаимодействие друг с другом.
4.	Деловая игра сильно влияет на групповую динамику. При правильном проведении она ускоряет процессы групповой динамики. Участники заряжаются творческой энергией. На лице появляется румянец. Они в буквальном смысле слова молодеют!
5.	Метафорическая деловая игра позволяет каждому участнику
тренинга быть активным одновременно с активностью всей группы, в то время как ролевые игры предполагают последовательную активность.
6.	Игра помогает тренеру ответить на те вопросы участников тренинга, для которых у него нет готового решения. При этом сам тренер в метафорической деловой игре выступает как организатор группового процесса и как переводчик с метафорического языка на деловой.
I

"-Ч
ПРИМЕРЫ ИЗ НАШЕЙ ПРАКТИКИ, ИЛИ КАК МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА ПОМОГЛА
РЕШИТЬ РЕАЛЬНЫЕ БИЗНЕС-ПРОБЛЕМЫ

Деловая игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»

Крупный банк заказал тренинг «Управление взаимодействием с VIP клиентами». Их VIP-клиенты все время расшатывают правила банков ского обслуживания, требуя к себе особого подхода. Вот некоторые примеры того, с чем столкнулись банковские сотрудники, оказавшись в очень уязвимой ситуации. VIP-клиенты приходят в банк под конец рабочего дня, в то время как банковская операция требует длительного времени. Просят некоторые банковские операции сделать для них бесплатно, не брать с них процент за обслуживание. Просят персонально для них изменить процент по вкладам. Требуют бесплатно сделать пластиковую карточку, потому что собираются положить на нее большую сумму. VIP-клиенты — крупные компании, которые составляют около 60% по остаткам на расчетных счетах, а также знаменитые люди или жены руководителей компаний, которые вообще могут попросить не реальные вещи и устроить скандал в банке.
Иногда сотрудники соглашаются на требования VIP-клиентов жертвуя своим личным временем или идя на риск взять недопусти мую ответственность. Иногда отказывают и нарываются на конфликт.
Сотрудники банка боятся потерять VIP-клиентов, если не будут угождать им. Ведь именно эти клиенты приносят банку основные

5
23
о
ведь им это выгодно. А в бизнесе основная
по аналогии с сотрудниками банка,
бе-
ло аналогии с VIP-клиентами. У ста-
деньги. В то же время, иногда сделки с ними становятся просто невыгодными банку, а обслуживание — чрезвычайно затратно по времени.
В тренинге остро поднялся вопрос от участников: «Как нам отказывать в невыполнимых требованиях наших VIP-клиентов? При этом они должны остаться довольны общением с нами!!! Как нам научиться воспитывать наших VIP-клиентов? Общение с ними порой невыносимо. И мы так боимся их потерять. Мы чувствуем зависимость, а они из нас веревки вьют!! Но ведь они правы в том, что пользуются своим положением, -мотивация — выгода».
Участникам тренинга была предложена метафорическая деловая игра по сказке о рыбаке и рыбке.
Первая команда — старики работающими с VIР-клиентами. Старик, по сказке, тоже не верит в себя, безропотно выполняет каждую прихоть старухи. Он ее муж, а ведет себя как курьер, даже как раб. Он не мыслит и не предлагает старухе варианты решений относительно того, как распорядиться волшебством Золотой рыбки. У старика работают лишь ноги — гать к мору и обратно, и глотка — кричать и звать Золотую рыбку.
Вторая команда — старухи
рухи, как и у VIP-клиентов в актуальном настоящем, есть прекрасные возможности. Но она больше думает о перспективах будущего. Она алчна и ненасытна в своих требованиях. Иллюзии заслоняют ей реальность и поглощают все ее мысли, у разбитого корыта.
Рассчитавшись на первый-второй, я (Ж. 3,) разделила всех участников на две команды и произнесла вступительную речь: «Если вы помните, то по сказке старуха сначала попросила новое корыто, затем новый добротный дом, затем титул купчихи, затем дворянки, царицы. И в конце сказки она захотела стать владычицей морскою. Что бы ни делал для нее старик, в итоге ей было мало. То есть бегать к Золотой рыбке и просить за старуху — это неконструктивное решение. На мой взгляд, лучше всего старухе было остановиться на запросе дома. Тогда ее старость была бы обеспечена, с одной стороны. С другой стороны, в ее возрасте ей не пришлось бы менять свой жизненный уклад и брать на себя дополнительную ответственность. Царице, например, надо управлять государством. Старухе это явно не под силу».
Первая команда — старики — получила следующую инструкцию: «Как старику уговорить старуху остановить свой выбор на доме? При этом старуха должна остаться довольной своим разговором со стариком и своим выбором».
в итоге старуха оказывается
старики
24
получила такое задание: «При каких
Вторая команда — старухи условиях вы согласитесь остановить свой выбор на добротном доме у моря и останетесь этим довольны?»
Сначала команды работали по генерации идей: какие аргументы убедят старуху, что ее привлечет в доме у моря и отпугнет от других альтернатив? Затем я выдала им по ватману и они красочно оформили свои идеи.
Первой выступила команда «стариков». Они разделили весь ватман на две части. Вверху красовался лозунг «За дом у моря», внизу стоял заголовок: «Против альтернативных выборов». В своем выступлении они озвучили следующие идеи:
— Уважаемая старуха! Я предлагаю тебе остановить свой выбор на прекрасном уютном доме у моря. Он новый и за ним легко следить. Ты ни в чем не будешь нуждаться. Твоя старость будет сытой, ведь море рядом, и я смогу ловить рыбу. В нашем доме есть все, что нужно для жизни. Ты сможешь вести образ жизни, к которому ты привыкла. Ты каждый день сможешь любоваться прекрасными рассветами и закатами на берегу моря и слушать успокаивающий шум волн. Морской воздух полезен для здоровья.
Команда «стариков» продолжала.
— Хочу предупредить тебя, о, моя любимая жена! Ты собиралась стать сначала купчихой, затем дворянкой и потом царицей. Но прежде чем решиться на это, подумай! Ведь купцы и дворяне выгонят нас из своего общества
придется соблюдать дворцовый этикет, это так сложно ваться в нашем возрасте! Тебя могут оклеветать в дворцовых интри гах, и ты потеряешь свое доброе имя! А царицей огромную ответственность за всех страждущих и нищих в нашей стра-
не! Тебя могут убить заговорщики, которые позарятся на твою власть. Это опасно, подумай об этом, прежде чем решиться. А владычица морская тей
старуха! На мой взгляд, дом у моря
После этого выступила команда «старух», и мы увидели, что их мнение во многом совпадает с аргументами команды стариков. (Это, кстати, типично при проведении метафорических деловых игр.) Сре ди нового было следующее:
«Я соглашусь не претендовать на большее, если ты, старик, обес печишь мне не просто дом у моря, а коттеджный поселок, в котором бы жили мои друзья. А еще если мы составим брачный контракт
подпишешь, что вся недвижимость принадлежит только мне. Если ты
они так не любят новых пришлых людей! Тебе переучи-
тебе придется брать
-
она вообще должна жить в воде... Это так вредно для кос-запросто наживешь себе радикулит! В общем, тебе решать, моя это самый лучший выбор!

и ты
л
25

будешь не просто ловить рыбу, но и делать ремонтные работы по дому по мере необходимости. А в остальном, я согласна с тобой, старик».
После завершения презентаций я показала им сходство:
— Значит, вы на правильном пути в своих аргументах. Мы видим, что даже алчная старуха из сказки может быть умеренной при определенных условиях.
Дальше я перешла к переводу метафорических сказочных аргументов в алгоритмы поведения с VIP-клиентом в реальной ситуации: «Давайте теперь посмотрим, как можно трактовать ваши идеи и перенести их в контекст реальности вашей работы с VIP-клиентами»,— продолжила я. «VIP-клиенты тоже в чем-то похожи на старуху из сказки. Они неуемны в своих требованиях и всегда хотят нечто большее, чем им дают в реальности. Вы можете идти им на уступки. Важно также уметь управлять переговорами и останавливать их притязания, если это необходимо. При этом важно, чтобы VIP-клиент всегда оставался доволен работой с вами. Итак, приступим. Начнем с аргументов команды «старух», ведь именно эта команда олицетворяет клиентов».
— Я соглашусь не претендовать на большее, если ты, старик обеспечишь мне не просто дом у моря, а коттеджный поселок, в котором бы жили мои друзья»,— вашим клиентам важно чувствовать свою принадлежность к персонам с особым статусом. Покажите им, что другие VIP-клиенты тоже работают на тех условиях, которые вы предлагаете клиенту. Покажите, чем им нравятся эти условия, какую вы году, привлекательность эти условия в себе несут. А брачный контракт показывает, что все «особые условия» необходимо заносить в письменный договор на обслуживание по категории «VIP». Этот документ уже покажет клиенту его исключительность. Вы же при этом ни на что не претендуете решения, когда ему указывают, как поступить.
Старуха нуждается в том, чтобы старик занимался ремонтом по мере необходимости, работал по дому. Это потребность VIP-клиен тов во внимании, заботе и помощи, если она им вдруг потребуется. Не обязательно ждать этого момента. Просто окружите клиента вниманием, заботой и скажите, что готовы оказывать ему помощь.
— Теперь давайте пройдемся по аргументам старика, ведь команда «старух» их приняла полностью. Похвала дому означает, что вам необходимо рассказать о пользе для клиента при тех условиях, которые вы ему предлагаете. Делайте это любезно и обходительно, так же, как наша команда «стариков» на презентации. Предостережения старика по поводу ответственности и опасностей других выборов, если старуха будет претендовать на звание купчихи, дворянки, царицы и морс
м
то есть клиент не любит, когда ему навязывают

26
кой владычицы означают вот что. Попробуйте показать, что клиенту надо сделать, какую ответственность взять в ситуации, когда вы идете ему на уступку и даете то, что он требует. Не говорите «Нет! Это невозможно!» Начните со слов: «Да, то, что вы говорите, важно. Я понимаю ваше желание. И это возможно при условии....» Дальше назовите условия: «Также я хочу предупредить вас о следующем...» И назовите риски и минусы этой ситуации. Только не злоупотребляйте. Ни один человек не любит чувствовать себя запуганным!!! Если вы помните, команда «стариков» закончила свою презентацию словами: «В общем, тебе решать, моя старуха!» Оставьте выбор за клиентом, не давите на него, не решайте за него!!!
I
Что дала эта игра участникам?
процесс бесконечный.
Первое: она перевернула их восприятие и повысила их уверенность в себе. Теперь они уже чувствовали свою силу, свою способность общаться с клиентами и приводить аргументы.
Второе: участники поняли, что уступки
Что бы они ни сделали для клиента, он захочет большего. Значит, ключ к решению в том, чтобы научиться управлять ситуацией общения с VIP-клиентами. Тем самым они подготовились к восприятию следующего материала: «Как грамотно отказывать, чтобы клиент остался доволен».
Третье: они увидели, что путей выхода из их ситуации много. До игры они не видели ни одного решения, после нее увидели множество вариантов решений.
Четвертое: они увидели уязвимость своих VIP-клиентов, которые до этого воспринимались ими как эдакие непобедимые исполины. Участники поняли, что в интересах VIP-клиентов ограничивать их выбор, структурировать работу с ними. Иначе те, в конце концов, запросив что-то нереальное, «останутся у разбитого корыта».
Пятое: игра позволила мне как тренеру сформировать единое восприятие всех участников и ни один из них не выпал из группового процесса. Мы учли мнение каждого на этапе генерации идей.
Что было дальше? Дальше я давала им алгоритм «Как грамотно отказывать, чтобы клиент остался доволен». Мы отрабатывали эту технику переговоров в практических упражнениях. Мои участники Ушли с тренинга уверенные в себе4, с инструментами переговоров, которыми они были в состоянии воспользоваться. Вопросов типа: «Что делать с капризными VIP-клиентами?» у них больше не возникало.
27
Деловая игра по сказке « Спящая Красавица и семь богатырей »
Ситуация из бизнеса: участие в тендере. Вы ленных участников. Ваша задача: убедить заказчика, что вы ший.
Игра. Спящая красавица ждет своего возлюбленного. Она живет у семи богатырей, находится под их опекой и заботой.
Команды 1, 2 и 3 — Богатыри. Инструкция команде: «Ваша зада-убедить Спящую красавицу выйти за вас замуж, а не ждать своего любимого». (Количество команд Богатырей варьируется от 2 до 7 в зависимости от количества участников тренинга.)
Ком анда 4 ких условиях вы выйдете замуж за одного из богатырей, а не будете ждать своего любимого?»
Богатыри в этой игре красавица — фирма, которая устраивает тендер.
Данная деловая игра проводилась на авторской Школе Тренеров Жанны Завьяловой. Целью игры ставилось научить молодых бизнес тренеров побеждать в тендерах в ситуации, когда у компании-заказ чика уже есть любимый тренер, работой которого компания доволь на. Как молодому тренеру победить в тендере и получить заказ на обучение, если компания-заказчик впервые видит его и ничего о нем не знает?
В соответствии с количеством человек (25) группа разделилась на пять команд: одна команда, играющая Спящую красавицу, и четыре команды, играющие роль Богатыря. После времени, отпущенного на подготовку к презентации, выступили поочередно сначала команды богатырей. Вот что у них получилось.
Первая команда представила образ Богатыря-негативщика, который перечислил огромное количество отрицательных действий, которые он мог бы совершить, но совершать не будет.
Вторая команда представила образ Богатыря-рационалиста. Он описал все то, что может предоставить Спящей красавице, снабдив свой доклад иллюстрациями на доске случае возвращения ее возлюбленного и подготовил брачный кон тракт.
Третья команда представила образ Богатыря-Дон-Жуана. Он по казал Спящей красавице множество любовных писем от других прин цесс, прокомментировав, что он отверг всех ради нее. Богатыря со
один из многочис луч

ча

Спящая красавица. Инструкция команде: «При ка
участники тендера, конкуренты, Спящая

I
5


также пообещал ей свободу
М*
провождала его свита, вместе они пели песни и дифирамбы в честь Спящей красавицы.
Четвертая команда представила образ Богатыря-Плейбоя. Он рассказывал Спящей красавице о радужных перспективах, ожидающих ее с ним. При этом Богатырь снимал с себя одежду, бросая ее к ногам Спящей красавицы. Затем он оклеветал других богатырей, сказав, что они избрали себе других принцесс и собираются на них жениться.
Команда Спящей красавицы в своей презентации показала, что ей важны преданность богатыря, его любовь и благородство, а также его функция защитника.
После всех презентаций тренер раздал всем участникам команд Богатырей карточки, на которых просил написать номер команды-победителя. В это время команда Спящей красавицы обсуждала, кого из богатырей ей предпочесть в качестве супруга.
Итог. По тайному голосованию (согласно пересчету карточек) победила команда Богатыря-Плейбоя. Реально же Спящая красавица выбрала команду богатырей-Рационалистов, прокомментировав, что данный Богатырь кажется ей наиболее надежным. Кроме того, Спящую красавицу привлекла возможность возвращения к своему возлюбленному. Немалую роль сыграли и иллюстрации на доске, остав ленные после ухода Богатыря.
Тренер так прокомментировал происходящее, сделав перенос из ме тафоры сказки в контекст бизнес-реалыюсти. «Как тренер, вы сможе те победить в тендере и получить заказ на тренинг, если убедите всех в своей надежности и стабильности, если не будете напирать, запугивать и пытаться оказать давление на выбор. Ваше поведение не должно быть слишком развязным, скорее, это должно быть спокойное дружеское общение. Большую помощь вам окажут наглядные иллюстрации ваших слов и обещаний, а также заранее подготовленный контракт или договор. И смотрите: вам самим понравился богатырь-Плейбой с его яркостью. Но команде Спящей красавицы олицетворяла клиентов, понравился другой богатырь. Клиентам не нравится, если мы неуважительно отзываемся о своих конкурентах — Других тренерах. Клиентам нравится, если мы сохраняем за ними возможность остаться с их любимым тренером (тем, которому они доверяют). Если мы покажем, как совместить нашу работу с работой любимца, они выберут нас».


которая

их
МАРКЕТИНГ
В этом разделе мы предлагаем вам некоторые проблемные ситуа ции, связанные с ошибками в продвижении товара. Эти ошибки заказчик всегда чувствует, как плохую либо недостаточно хорошую реализацию своего товара (услуг). Здесь вы найдете не только метафоры для проведения деловых игр, но и примеры того, как тренеру на заключительном этапе проведения игры перевести решения проблем сказочных персонажей в контекст реальной маркетинговой проблемы заказчика.
итуация № 1
Плохая реализация продукции. Игра по анекдоту «Кошки и консервы»
} f
4
Ситуация. Компания производит качественную продукцию. Уделяет большое внимание упаковке, рекламе и качеству товара. Тем не менее, продукция плохо реализуется.
Метафора. Общее собрание сотрудников фирмы. Вопрос руководства к ауд итори и:
— Кто производит самые лучшие консервы?
- Мы!!!
— У кого самая лучшая реклама?
— У нас!!!
— У кого самая лучшая упаковка?
— У нас!!!
— Так почему же у нас самый низкий объем продаж???
— Потому что чертовы кошки не хотят жрать наши консервы!!!
Первая команда — «Кошки» (аналогия с целевыми группами кли ентов). Инструкция: «Вы все
почтениями. Одни из вас любят консервы, а другие вас найти и выделить тех, кто любит консервы?»
Вторая команда — «Производитель» (аналогия с бизнес-компани-ей). Инструкция: «Как вам среди всех кошек найти тех, которым нравятся ваши консервы? Разработайте стратегию поиска и привлече-
кошки с разными вкусовыми пред-нет. Как среди
С
30

ния вашей целевой группы клиентов». Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продвижения товара тренер может воспользо ваться следующей нашей подсказкой.
Например, команда выработает идею: «Кошки, которые любят консервы, отличаются по своим реакциям от кошек, которые не лю вторые -то есть и кли [укции, от которым эта продукция не важно провести анкетиро

m*
бят консервы: первые мурлыкают при
шипят». Тренер переводит эту идею в реальность жизни: енты, которые являются целевой группой для нашей про личаются по своим реакциям от клиентов нужна или не нравится. И следовательно
вание клиентов и выделить характерные поведенческие различия*
виде консервов
5
5

и
Ситуация № 2
Дорогой товар высокого качества упаковке. Игра по сказке «Гадкий утенок»
в дешевой
Ситуация. Компания производит товар высокого качества кой дизайн и плохое качество. Поэтому то вар плохо реализуется. Мар

и продвигает на рынке дорогой но упаковка выглядит дешевой, у нее пло-

Кети нго вая задача:
что надо изменить в промоушене товара?
31
«Гадкий утенок» (аналогия с товаром, который

«Потенциальные друзья утенка» (аналогия с
Метафора. Гадкий утенок на птичьем дворе выглядел слишком неприглядно. И хотя он был детенышем благородного Лебедя, никто из птиц и даже девочка, которая нашла лебединое яйцо, этого не замечали. Гадкий утенок был отвергнутым и страдал от одиночества. Ему важно было принятие. Ему нужны были друзья.
Первая команда
производит и реализует компания). Инструкция: «Что вам необходимо предпринять, чтобы найти друзей, быть принятыми, решить проблему одиночества и отвергнутости?» Эта команда начинает выступление первой.
Вторая команда
целевой группой клиентов). Инструкция: «При каких условиях вы перестанете отвергать Гадкого утенка и примете его как друга?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продвижения товара тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Сидеть в кустах и ждать, пока утенок вырастет. Тогда он станет красивым лебедем. Все это заметят и перестанут отвер гать». Бизнес-реальность: «То есть основной вопрос — это внешний вид. Следовательно, нужно заменить упаковку. Сделать ее дорогой, шикарной, заметной».
> Игра: «Гадкому утенку надо найти взрослых лебедей. Ведь они знают, как выглядит их детеныш, и примут его таким, каков он есть». Бизнес-реальность: «То есть наш товар должен быть оп-

32
ределенным образом спозиционирован на ту целевую группу клиентов, которая уже знает качество товара, и упаковка их не отпугнет».
итуация № 3
Неоригинальный товар. Игра по сказке «Золушка»
Ситуация. Компания производит и продвигает товар, аналогичного которому уже много на рынке. Ситуация высокой конкуренции. Продажи плохие. Задача: как правильно позиционировать свой товар в ситуации высокой конкуренции и сильной схожести товаров разных производителей? Здесь проблема заключается в том, как выделить свой товар, чтобы клиент смог его сразу обнаружить и узнать в целом море похожего товара.
Метафора. Здесь мы берем ситуацию, когда Золушка после бала снова оказалась в своем старом платье. А принц, имея только туфельку в качестве приметы, страстно мечтает ее найти. Теперь представьте, что туфелька у принца разбилась — ведь она же хрустальная! Как принцу найти свою избранницу среди огромного числа молодых девиц на выданье, мечтающих стать принцессами?
Первая команда — «Золушка» (аналогия с компанией, продвигающей свой товар). Инструкция: «Как Золушке показать принцу, что именно она — его избранница? Как сделать, чтобы он поверил ей? Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда
тов, потребляющих товар). Инструкция: «Как принцу найти Золушку среди толпы девиц на выданье?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продвижения товара тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Золушка может показать принцу, что именно она
избранница, если снова направится к фее и попросит ее снова сотворить тот же имидж (платье, прическа, аксессуары), кото рые были у нее на балу». Бизнес-реальность: «В плане маркетинговой проблемы продвижения товара — это вопрос оригинальной упаковки, которая соответствует потребностям и стереотипам целевой группы клиентов».
»
«Принц» (аналогия с целевой группой клиен
его

33
> Игра: «Золушка может сказать принцу те слова, которые он шептал ей на ухо в волшебном саду и которые могла слышать только она одна». Бизнес-реальность: «В аналогии с маркетингом важно продумать рекламный слоган, благодаря которому товар станет узнаваемым. Важно, чтобы этот слоган соответствовал потребностям целевой группы клиентов».
Г f
Ситуация №4
Очень медленная оборачиваемость. Игра по сказке «Мальчик-с-пальчик»
деньги
низкая скорость товар» (или, согласно
товар»). Задача: как повы
Ситуация. Очень медленная оборачиваемость производственного цикла «товар — деньги новым информационным экономическим концепциям, «информа ция — товар — информация
сить оборачиваемость через серию маркетинговых процедур?
Обычно оборачиваемость невысокая, если товар спозиционирован с ошибками и у целевой аудитории нет ощущения значимости товара, нет ощущения, что им просто жизненно необходимо выбрать именно этот товар среди всего прочего, имеющегося на рынке. Соответственно, деловая игра выводит участников на генерацию идей о
34
том, как повысить значимость имиджа товара, сделать его привлекательным для целевой группы клиентов.
Метафора. Из сказки мы помним, что среди своих братьев Маль-чик-с-пальчик был самым маленьким, даже очень маленьким. Он был маленьким настолько, что никто в семье его не замечал. Когда все садились есть, то, не видя его за столом (он сидел на столе, но это ему не помогало), про него забывали и обделяли его при раздаче еды. Маль-чик-с-пальчик в конце сказки стал самым значимым членом семьи, потому что благодаря своему уму и смекалке спас своих братьев от лю-оеда и вернул всех к родителям. После такого подвига его всегда заме
чали, никогда не забывали и не обделяли. Но как мог Мальчик-с-паль-чик повысить свою значимость в семье, не рискуя собственной жизнью и не дожидаясь ситуации, когда все его братья окажутся в опасности?
Первая команда — «Мальчик-с-пальчик» (аналогия с товаром, ко
торый недостаточно значим для клиентов). Инструкция: «Что вам необходимо предпринять, чтобы повысить свою значимость в семье?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Братья и родители Мальчика-с-пальчика» (аналогия с целевой группой клиентов). Инструкция: «В каких случаях вы будете считать вашего брата / сына Мальчика-с-пальчика самым значимым членом семьи?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продвижения товара тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
<
I
«

35


> Игра: «Мальчик-с-пальчик должен одеться поярче и намазать ся чем-нибудь пахучим». Бизнес-реальность: «То есть возника ет вопрос внешнего вида товара, упаковки, которая должна быть яркой, заметной. Может, надо кроме зрительного канала восприятия подключить еще и другие, например, обонятельный?»
> Игра: «Мальчик-с-пальчик должен взять рупор и в него кри чать. Тогда его голос будет настолько громким, что его услы шат». Бизнес-реальность: «То есть у нас вопрос сводится к тому, чтобы пользоваться теми информационными каналами в своей рекламе товара и его продвижении на рынке, чтобы быть услышанными именно нашей целевой группой. Надо подверг нуть анализу те информационные каналы, которыми вы сей час пользуетесь».
♦
w
f
*
»
9
ЗАКУПКИ
В этом разделе собраны типичные проблемы, которые возникают у менеджеров по закупкам. Все чаще и чаще стали возникать запросы на обучение отдела закупок (поставок). Задача — закупить товар на выгодных условиях — не всегда может решаться на уровне банальной эрудиции. Профессионально управлять переговорами и знать специфику переговоров по закупкам — это запрос на тренинг по закупкам. Для вас, уважаемый читатель, мы подготовили несколько метафори ческих деловых игр, которые, как мы надеемся, смогут стать украше нием вашего тренинга.
итуация № 5
Переговоры об условиях поставок. Игра по сказке «Али-Баба и 40 разбойников»


Ситуация. Закупщик не может добиться условий поставок, которые ему необходимы (скидок, желаемого ассортимента, отсрочки платежа и т. п.)
Метафора. Нам важен следующий эпизод сказки. После того как Али-Баба попал в пещеру и взял себе немного золота, его жена обратилась к своей сестре за весами. Та дала весы, смазав мерные чашки снизу теплым воском, чтобы узнать, что взвешивает ее родня. После возвращения весов хозяйке та обнаружила приклеенную к воску золотую монету. Алчная сестра подговорила своего мужа проследить за Али-Бабой и узнать, где они взяли столько золота, что его приходится взвешивать. Муж проследил и узнал дорогу к волшебной пещере Сим-Сим. Но не расслышал пароль, так как наблюдал за Али-Бабой издалека.
Первая команда — «Муж сестры, которая давала весы Али-бабе для взвешивания и узнала, что ее родня взвешивает золото» (аналогия с закупщиком). Инструкция: «Что вам предпринять, чтобы пещера < сокровищами открылась и вы получили доступ к сокровищам?» Ко манда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Пещера, в которой хранятся сокровища» (ана логия с поставщиком). Инструкция: «При каких условиях вы распах-
он

J
37
нете вход к сокровищам для мужа сестры, который не знает пароль «Сим-Сим, откройся!»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Открыто прийти к Али-Бабе и спросить у него пароль. В пещере много сокровищ — всем хватит». Бизнес-реальность: «Открыто поговорить с поставщиком и объяснить, почему нужны скидки. Показать, что при этом выигрывает поставщик».
> Игра: «Сидеть в засаде рядом с пещерой, наблюдать и слушать. Можно дождаться разбойников и услышать пароль от них». Бизнес-реальность: «Изучить, на каких условиях поставщик торгует с другими своими клиентами, выяснить закупочные цены конкурентов».
I
и т у а ц и я №
Равнодушие и незаинтересованность поставщика-монополиста.
Игра по сказке «Снежная Королева»
Ситуация. Закупщик сталкивается с равнодушием, незаинтересо ван ностью поставщи ка-монополиста.
38
:ное
растопить холодное сердце Кая. По сказке она с этим
1
ЛА

«Кай» (аналогия с поставщиком-монополис
Метафора. Каю попал в сердце осколок льда, и он стал равнодушным. Все его чувства «заледенели». Его сестра Герда проделала длинное и трудное путешествие в поисках брата, и когда она нашла Кая в царстве Снежной королевы, то столкнулась с тем, что Кай не был за интересован ехать домой. На все вопросы и предложения Герды он холодно отвечал: «Не мешай мне!!!» Герде предстояло самое тру испытание справилась.
Первая команда — «Герда» (аналогия с закупщиком). Инструкция: «Как Герде растопить ледяное сердце Кая?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда том). Инструкция: «При каких условиях у вас возникнут теплые чувства к Герде?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Герда поцелует Кая». Бизнес-реальность: «Если вы первым сделаете что-то хорошее лично для поставщика как для человека».
> Игра: «Если Герда расскажет о своих чувствах и свою историю о том, как долго она искала Кая и какие трудности преодолела». Бизнес-реальность: «Если закупщик расскажет о своих чувствах в этой ситуации и о том, насколько поставщик важен для него».



итуация № 7
Неспособность закупщика принять решение о выборе генерального поставщика.
Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»
•а*

Ситуация. Закупщик, пообщавшись с разными производителями не может остановить свой выбор на ком-либо и принять решение о том, кого сделать своим генеральным поставщиком.
Метафора. Золотая рыбка предложила старику загадать любое же
лание для исполнения. Но старик отказался от своего выбора и ничего не стал просить у Золотой рыбки. Его жена захотела воспользоваться выбором и попросила сначала новое корыто, затем дом, затем титул купчихи, дворянки, царицы, и, наконец, Владычицы морской. Мы помним, что вся эта история с постоянным изменением решения и появлением все новых и новых желаний привела старуху снова к разбитому корыту.
Первая команда
ция: «Выработайте критерии своего наиболее привлекательного будущего, чтобы не остаться в итоге у разбитого корыта. Продумайте возможности и обязанности каждого из выборов и выберите то, что наиболее привлекательно для вас». Команда начинает презентацию первой.
«Старуха» (аналогия с закупщиком). Инструк-

40
«Старик» (аналогия с коллегой закупщика).

Вторая команда — «Старик» (аналогия с коллегой закупщика). Инструкция: «Продумайте возможности и обязанности каждого из выборов старухи и выберите то, что наиболее привлекательно для вас».
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгорит мов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующей на шей подсказкой.
> Игра: «Выберу дом, так как в нем уютно и тепло, а ответственности управлять государством нет». Бизнес-реальность: «Важ но выбрать такого поставщика, с которым было бы наиболее комфортно и который не предъявлял бы вам встречные обязательства».

1
Отсутствие наличных денег для закупок. Игра по сказке « Буратино »
V»
1

Ситуация. У закупщика нет наличных денег, а перед ним стоит задача купить товар, который поставщик привык продавать только за наличные по факту.
Метафора. Важна ситуация, когда Мальвина посадила Буратино в чулан, лишив его свободы, за то, что он сделал в тетрадке кляксы
ВО
*11 ь-г
•* **
41

«Мальвина» (аналогия с поставщиком). Ин-
время учебы. Мальвина готова выпустить его из чулана только если он раскается и изменит свое поведение, станет прилежным учеником.
Первая команда — «Буратино» (аналогия с закупщиком). Инструкция: «Как вам повести себя, чтобы, не раскаиваясь, все же добиться, чтобы Мальвина выпустила вас из чулана?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда
струкция: «При каких условиях вы будете готовы выпустить Буратино из чулана, даже если он не раскается?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Буратино будет со мной вежлив». Бизнес-реальность: «Для Мальвины важна вежливость, она помешана на этом. Вам же важно вести переговоры, опираясь на то, что значимо для вашего поставщика».
> Игра: «Мальвина в бегах от Карабаса Барабаса. Ей нужен защитник. Она выпустит Буратино, если тот предложит ей защиту». Бизнес-реальность: «Ищите то, что нужно вашему поставщику. Ведите переговоры вокруг тем, значимых для него».
итуация №
Попытка стать единственным дилером продукции. Игра по сказке «Тысяча и одна ночь»
в

1

Ситуация. Закупщик знает, что данную продукцию закупает и поставляет в магазины не только он один в своем городе. Перед ним стоит задача остаться в своем городе единственным дилером данной про-укции. Как ему убедить производителя (поставщика) отказаться работать с другими закупщиками этого города?
Метафора. Шахерезада в сказке «Тысяча и одна ночь» должна развлекать Падишаха, так как его выбор упал на нее. Но она знает, что Падишаху часто надоедают женщины, он быстро охладевает к ним и казнит их сразу, как только пресытится. Чтобы спасти свою жизнь Шахерезада рассказывает Падишаху очень интересные сказки, и на восходе солнца заканчивает сказку каждый раз на самом интерес ном месте. Чтобы дослушать продолжение истории, Падишах вы
3
«и
42
нужден встречаться с Шахерезадой снова и снова. Наконец, после тысяча и одной ночи сказок, у Падишаха просыпаются чувства, он влюбляется в Шахерезаду и женится на ней.
Первая команда — «Шахерезада» (аналогия с закупщиком). Инструкция: «Что вам сделать, чтобы выжить и стать единственной и желанной для Падишаха?» Команда начинает выступать на презентации первой.
Вторая команда
(аналогия с поставщиком). Инструкция команде: «При каких условиях вы откажетесь от желания убить Шахерезаду и сделаете ее своей единственной женщиной?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Шахерезада признается мне в любви». Бизнес-реальность: «Говорите о чувствах!»
> Игра: «Если она мою жизнь превратит в сказку». Бизнес-реальность: «Опишите идеальную ситуацию вашего сотрудничества. Пусть она совпадет с мечтами и целями поставщика».

«Падишах»
♦
:	Ситуация №10
Необходимость закупок на регулярной основе.
I Игра по сказке «Русалочка»
Ситуация. Производитель уже работает с одним закупщиком и не желает ничего менять. Он
Другим закупщиком стоит задача стать клиентом производителя Делать у него закупки на регулярной основе.
его эксклюзивный дистрибьютер. Перед и
43
Производитель и дистрибьютер (или дистрибьютер 1-го уровня и дистрибьютер 2-го уровня) — сколько сложностей и проблем таят эти взаимоотношения... Одна из них актуальна не столько для Москвы, сколько для регионов, закупающих продукцию у производителя или дистрибьютера 1-го звена. Порой тот или иной товар в определенном регионе (городе), продает компания, которая закупает товар производителя и является дистрибьютером 2-го уровня, представляющим данный вид товаров на рынке своего региона (города). В данном регионе есть и другие компании, которые тоже могли бы заниматься продажами данного товара. Эти компании прилагают немало усилий, чтобы также работать с данной товарной группой.
Метафора. В сказке Андерсена Русалочка спасла принца от гибели во время шторма и влюбилась в него. Чтобы быть рядом с люби
мым, Русалочка пожертвовала своим прекрасным голосом и обрела ноги вместо рыбьего хвоста. Но принц встретил другую девушку и подумал, что именно та спасла его во время шторма. Русалочка же, не имея голоса, не могла ему ничего объяснить, не могла признаться в своих чувствах. Уже готовилась свадьба принца
приближалась смерть Русалочки, так как водяная колдунья, даровавшая Русалочке человеческий облик, должна была выполнить заклятье. «Если принц женится на другой, ты умрешь и превратишься в морскую пену!» Русалочка не хотела умирать. Она мечтала стать женой принца. Но по сказке этого не случилось.
Первая команда
струкция: «При каких условиях вы станете женой принца?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда дителем). Инструкция: «При каких условиях вы обратите внимание
на Русалочку и сделаете ее своей женой?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Русалочка напишет мне историю моего спасения, и что это она спасла меня». Бизнес-реальность: «Пишите коммерческое предложение производителю. Показывайте, в чем оно — спасение для производителя!»
> Игра: «Если она перестанет ходить с грустным лицом и будет чаще смеяться». Бизнес-реальность: «Будьте позитивны, верьте в себя!»
> Игра: «Русалочка станет женой принца, если у нее появится чарующий голос». Бизнес-реальность: «Доказать производите

о
уже
девушкой.
«Русалочка» (аналогия с закупщиком). Ин-
«Принц» (аналогия с поставщиком-произво
I
44
авторитетов для произво
лю свою силу, мощь и надежность партнерских отношений. Убедить в эффективности своих отличительных преимуществ».
> Игра: «Русалочка станет женой принца, если ей удастся убедить волшебницу посодействовать ей в этой цели и очаровать принца». Бизнес-реальность: «Заручиться поддержкой, рекомендациями другой (других) компаний дителя».
> Игра: «Русалочка станет женой принца, если другую девушку вдруг смоет волной и принц будет вынужден обратить свой взор на Русалочку». Бизнес-реальность: «Создать неблагоприятные условия для работы компании-конкурента. Например, компания-претендент завоевывает большую часть клиентской базы данного региона со своими аналогичными товарами».
> Игра: «Чтобы стать женой принца, Русалочке нужно сделать так, чтобы другая девушка проявила свои некрасивые качества, чер ты характера (жадность, расчетливость, несговорчивость
лень...)». Бизнес-реальность: «Предоставить информацию о схожих чертах своей компании с компанией, которая делает закупки сейчас. Дополнить информацией о конкурентных преимуществах своей компании и нескольких недостатках конкурента (но значительных)».
> Игра: «Чтобы стать женой принца, Русалочке нужно соблазнить его не только своей красотой, но и несметными сокровищами». Бизнес-реальность: «Подготовить информацию, подтвержденную фактами и расчетами, о том, что будет иметь от сотрудничества производитель».
5
итуация № 11
Необходимость получить все услуги за ту же стоимость. Игра по сказке «Златовласка»
продать товар по
Ситуация. Перед закупщиком стоит задача получить не только партию товара, но и весь спектр услуг поставщика за те же деньги (оборудование, реклама, тестеры, работу консультантов, обучение).
Как известно, самая трудная задача в торговле
Достойной цене. В современном постиндустриальном мире, в информационную эру важно не просто предложить качественный товар, Учитывая потребности клиентов, а еще приготовить целый спектр бесплатных услуг по его продвижению. Конечно, все компании-за
45

1
I
«Иржик» (аналогия с закупщиком). Инструк
I
купщики не имеют возможности воспользоваться всем спектром услуг (рекламные материалы, тестеры, акции, подарки, оборудование, оплата работы консультантов, промоутеров, возврат брака и т. п.) в силу своих оборотов. Ведь нет никакого смысла производителю или [илеру 1-го уровня ставить дорогостоящее оборудование там, где его
размещение, возможно, не окупится и не будет целесообразным. Вот и стоит перед закупщиком задача сделать так, чтобы именно он был обладателем заветного пакета.
Метафора. Царь отправляет своего повара Иржика привезти Зла-товласку, чтобы самому на ней жениться. Златовласка привлекательна как невеста тем, что она очень красивая, с длинными волосами из чистого золота и, кроме того, она принцесса с хорошим добрым нравом. Чтобы привезти Златовласку, по сказке, Иржику пришлось преодолеть кучу испытаний.
Первая команда
ция: «Как вам не просто привезти Златовласку, но и добиться того, чтобы самому стать ее мужем?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Царь» (аналогия с поставщиком). Инструкция: «При каких условиях вы согласитесь, чтобы Златовласка стала женой Иржика?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Признаться в любви Златовласке, и пусть сама выбирает». Бизнес-реальность: «Честно сказать о своих целях и грамотно аргументировать!»
> Игра: «Если Иржик привезет мне другую невесту, которая лучше Златовласки». Бизнес-реальность: «Покажите, как поставщик вернет себе свои затраты и получит дополнительную прибыль».
> Игра: «Замаскировать Златовласку в “дурнушку” до неузнаваемости, лишь золотые волосы смогут служить доказательством, что это именно она. Король сам не захочет жениться на такой». Бизнес-реальность: «Подготовить аргументацию для поставщиков, маскирующую определенные слабые стороны заказчика, благодаря которой у него появится возможность представить свою компанию, как очень перспективное направление работы поставщика. Создать пресс-релиз или бизнес-папку, где будут подробно описаны история образования, основные мероприятия, конкретные преимущества, планы на развитие.
46



♦
Целесообразно поместить графики, демонстрирующие рост продаж и благосостояния компании, то есть подчеркнуть свои сильные стороны».
> Игра: «Если очаровать Златовласку и подговорить поставить царю условие, которое он не сможет выполнить. Например, стать снова молодым». Бизнес-реальность: «Если поставщик для предоставления полного комплекса услуг оговаривает в договоре определенные требования к закупщикам, необходимо продемонстрировать требуемые свойства и качества плюс до
полнительные преимущества, отсутствующие у конкурентов».
> Игра: «Если Иржик запугает царя дурным нравом Златовласки и ее кровожадностью». Бизнес-реальность: «Суметь убедить поставщика в неразумных складских расходах, в то время когда, например, оборудование или реклама могли бы гарантировать увеличение прибыли».
> Игра: «Король откажется жениться на Златовласке, если она окажется уродиной». Бизнес-реальность: «Убедить в необходимости усовершенствования пакета, а старый (имеющийся) как можно быстрей реализовать».
> Игра: «Король уступит Златовласку, если у нее будут дурной нрав и расточительный характер, которые будут угрожать благосо стоянию короля». Бизнес-реальность: «Привести аргументы
доказывающие нецелесообразность складских расходов на хранение рекламной продукции, оборудования и т. п., тогда как все это могло работать уже сейчас на увеличение прибыли».
5

итуация № 12
Регулярное получение рекламного пакета. Игра по сказке «Дудочка и кувшинчик»
Ситуация. Закупщик купил товар, но ему не поставили, как было обещано, пакет рекламных материалов. Задача — получать пакет рекламных материалов на регулярной основе и без проволочек.
Метафора. Девочка Женя со своими родителями пошла в лес по ягоды. Родители дали Жене маленький кувшинчик, чтобы она сама собирала ягоды, и показали, как это делать. После этого все разбре
лись по лесу, и Женя осталась одна. Но ягод не было видно, и ей надо было заглядывать под каждый листочек, чтобы найти их. Женя уста-

I
47

Fl ।
I



I


1
I
родители (аналогия с закупщиком). Инструк


ла низко наклоняться, заленилась и перестала собирать ягоды. Но тут к ней пришел Лесовичок и в обмен на кувшинчик дал ей волшебную дудочку. Если заиграть на дудочке — листики сами поднимаются, и ягодки становятся видны. Играя на дудочке, Женя видела ягоды и хотела их собрать, но было не во что — кувшинчик она отдала Лесо-вичку. Если Женя просила кувшинчик назад, то должна была отдавать дудочку. Ягодки сразу же скрывались из виду. Так Женя металась от кувшинчика к дудочке и назад, и ничего не собрала.
Первая команда
ция: «Как побудить девочку, вашу дочку, каждый раз собирать пол ный кувшинчик ягод, когда вы всей семьей отправляетесь в лес по ягоды?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — девочка Женя (аналогия с поставщиком). Инструкция: «При каких условиях вы будете готовы собирать полный кувшинчик ягод каждый раз, как идете с родителями в лес по ягоды?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если родители будут рядом с ней и своим примером покажут, как собирать ягоды». Бизнес-реальность: «То есть если закупщик объяснит, что он соблюдает свои обязательства толь ко в обмен на полное соблюдение обязательств со стороны по ставщика».

1
48


л

личный (должен


У Игра: «Родители устраивают соревнование, кто быстрее всех наберет кувшин ягод. Победителю — приз. Женя очень любит получать призы и подарки». Бизнес-реальность: «Сообщить, что есть конкурс “Самый лучший поставщик” и что они включили его в этот конкурс. Подарок победителю быть значимым для ответственного лица)».
У Игра: «Родители говорят Жене, что ягоды, которые каждый сегодня соберет, будут составлять его ужин. Не соберешь ничего — останешься голодным». Бизнес-реальность: «При несоблюдении всех договоренностей назначаются штрафные санкции».

>
♦
7



9


ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
В следующих разделах мы предлагаем вам наиболее типичные проблемные ситуации, возникающие при продаже товара в конкурентной среде. Вы найдете метафорические деловые игры для различных тренингов продаж: «Привлечение новых клиентов», «Розничные продажи в торговом зале», «Продажа высокой цены», «Проблемные ситуации с VIP-клиентами», «Работа с дилерами». Проблемные ситуации взяты из реальной жизни и реального опыта проведения консультаций и тренингов с заказчиками коллектива авторов данной книги. Мы надеемся, что вы сможете найти здесь деловые игры к тем вопросам, над которыми ломают голову ваши клиенты.
и»
ил
итуация № 13
Перехват клиента конкурента. Игра по сказке «Конек-Горбунок»
Ситуация. Перед менеджерами по продажам стоит задача перехвата клиента конкурента. В компании проводился тренинг по соответствующей теме, на котором сотрудники были обучены конкретным техникам для решения именно этой задачи. Однако по-прежнему менеджеры не могут привлечь клиента, у которого уже есть поставщик (конкурент).
Метафора. Конек-Горбунок подарил Ивану двух золотогривых коней. Братья Ивана увели у него коней, чтобы продать их и, следовательно, получить прибыль. Прибыли не получили, потому что лошадей у них забрал царь.
Первая команда
продажам, которые пытаются перехватить клиента (лошадей) у поставщиков-конкурентов (царь и Иван). Инструкция: «Как вам вернуть лошадей?» Команда начинает презентацию первой.
«Братья Ивана» (аналогия с менеджерами по
50

«Лошади» (аналогия с клиентами). Инструк-
Вторая команда
ция: «При каких условиях вы захотите жить в конюшне братьев?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы перехвата клиента конкурента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Команда “лошадей” решит, что готова служить братьям, если их не будут воровать, а станут с ними договариваться». Бизнес-реальность: «Клиент хочет понимать свою выгоду от перемены поставщика, хочет чувствовать себя хозяином положения, чувствовать, что инициатива исходит от него. Что нужно такому клиенту? Полная, свежая информация о товаре, ценах, скидках, дополнительных услугах, бонусах и т. д.».
> Игра: «Возможно, что, памятуя сказку, “лошади” согласятся на сделку с “братьями” лишь в том случае, если “братья” не станут обманывать их первого, законного владельца
они будут играть в открытую». Бизнес-реальность: «Клиент не хочет быть втянутым в тайные махинации, он хочет играть по правилам, не наживая врагов даже с выгодой для себя. Таким образом, менеджеру по продажам следует вести диалог открыто, демонстрировать преимущества своего товара и своих условий, не умаляя достоинств товара конкурента».
Ивана, если
51
ь
итуация № 14
Обучение продавцов работе с клиентами. Игра по сказке «Теремок»
в
Ситуация. Продавцы компании успешно продают товары разного ассортимента. Однако методы их продаж агрессивны и заключаются во «впаривании» товара покупателю. Другими техниками продаж работники не пользуются. Перед руководством компании стоит задача: научить продавцов работать с той группой клиентов, которую нельзя «подавить».
Метафора. В теремке дружно живут разные звери. Медведь хочет жить в теремке вместе с другими животными. Он уже пробовал сесть на крышу теремка, но развалил его.
Первая команда
ция: «Как вы сможете поселиться в теремке, не ломая его, и ужиться со всеми зверями?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда
Инструкция: «Как должен себя вести Медведь, чтобы вы могли ужить ся с ним?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгорит мов в навыки делового общения тренер может воспользоваться еле ующими нашими подсказками.
«Медведь» (аналогия с продавцами). Инструк
«Жители теремка» (аналогия с клиентами).
4
fi
1
52
> Игра: «Медведю помочь зверям сделать пристройку к теремку». Бизнес-реальность: «Реальная помощь клиенту, грамотная консультация способствуют налаживанию взаимоотношений и, в том числе, продаже товара».
> Игра: «Медведю нужно вежливо попросить приют, ведь ему негде жить! Жители теремка могут посочувствовать медведю и предложить ему поселиться по соседству — ведь недалеко пустует большой теремок». Бизнес-реальность: «То есть откровенный и вежливый разговор с клиентом может способствовать тому, что клиент станет союзником продавца и посоветует, кому можно предложить продукцию компании».
итуация № 15
Повышение веры продавца в предлагаемый продукт. Игра по сказке «Лиса и виноград»

Ситуация. Продавец не может продать свой товар, ищет причину в товаре, критикует товар и условия продажи. Порой при выяснении причин неудовлетворительных объемов продаж руководство компаний, магазинов сталкивается с простыми (на взгляд продавца) объяснениями сложившейся ситуации. Например: «Товар, с которым мы работаем, слишком дорог, поэтому его никто не покупает». Или: «Предлагаемая нами продукция низкого качества. Зачем она клиенту, когда есть аналогичный товар с более высокими техническими характеристиками». Плохие продажи могут объясняться и тем, что магазин (отдел) очень невыгодно расположен, и тем, что в зале плохое освещение и душно, и тем, что погода стоит никуда не годная. Что же происходит на самом деле? Как повысить продажи, если у продавца нет веры в предлагаемый продукт (товар)?
Метафора.
Голодная кума Лиса залезла в сад; В нём винограду кисти рделись. У кумушки глаза и зубы разгорелись; А кисти сочные, как яхонты, горят; Лишь то беда, висят они высоко: Отколь и как она к ним ни зайдёт, Хоть видит око.
53
Да зуб неймёт.
Пробившись попусту час целый, Пошла и говорит с досадою: «Ну что ж! На взгляд-то он хорош,
Да зелен — ягодки нет зрелой: Тотчас оскомину набьёшь».


5
Первая и вторая команды — «Лисы» (аналогия с продавцами). Инструкция каждой команде: «Придумайте как можно больше способов достать виноград. Если привлекаются другие звери, то как их заинтересовать в этом (замотивировать)?» Презентацию начинает любая ко манда.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгорит мов в деловые приемы продаж тренер может воспользоваться следу ющими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Чтобы достать виноград, его нужно сбить камнем». Виз нес-реальность: «Сотрудникам необходим инструментарий
который они могут получить во время обучения на тренингах».
> Игра: «Чтобы достать виноград, нужно попросить медведя сделать это в обмен на корзинку ягод». Бизнес-реальность: «Попросить опытного специалиста помочь провести первые переговоры, которые вызывают страх, предложив взамен помощь в выполнении какой-либо его работы».
> Игра: «Чтобы достать виноград, нужно вызвать ураган, который переломает все ветки, и лоза с виноградом упадет к лапам лисы». Бизнес-реальность: «Придумать акцию, против предло жения которой не сможет устоять ни один клиент».

1
итуация № 16
Необходимость отказа от агрессивных продаж. Игра по сказке «Снежная Королева»
Ситуация. Продавцы в торговом зале практикуют «активный подход», больше похожий на агрессивный: не дав клиенту осмотреться, подходят к нему, начинают общение. Причем ведут диалог таким образом, что через 2—3 минуты клиент стремится прекратить контакт и уходит из магазина без продукта. Перед продавцами стоит задача увеличить объем продаж.
54

Метафора. У маленькой разбойницы томится в заточении много зверей: голуби, зайцы, белки, лисы и олень. Ей хочется, чтобы звери пели, кормились, играли, но они не делают этого.
Первая команда — «Маленькая разбойница» (аналогия с продавцами в торговом зале). Инструкция: «Как вам вести себя с животны-чтобы они пели, кормились, играли?» Команда начинает высту-
«Звери» (аналогия с клиентами-покупателями
ми,
пление первой.
Вторая команда
в торговом зале). Инструкция: «При каких условиях вы сами захотите
петь, плясать, играть с маленькой разбойницей?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с клиентами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Надо животных кормить и ласково с ними разговари вать». Бизнес-реальность: «Надо показывать клиентам пользу, которую они получат от товаров. Также надо с ними вежливо общаться».
> Игра «Звери не пляшут, потому что боятся. Надо обеспечить им безопасность». Бизнес-реальность: «Слишком активный продавец может испугать клиента. Важно заботиться о комфорте для клиента в вашем магазине. Поставьте себя на место клиента: что комфортно вам, комфортно и ему»
итуация № 17
Неактивность продавцов в торговом зале. Игра по сказке «Гадкий утенок»

Ситуация- Продавцы в торговом зале не подходят к клиентам, не устанавливают первыми контакт, боясь быть навязчивыми и отверг нутыми.
Метафора. Все гуси, утки, индюки, куры, которые жили на птичьем дворе, казались Гадкому утенку такими важными, что он боялся подойти к ним. А о том, чтобы показаться на глаза гордым белым птицам, утенок и подумать не мог. Однако ему очень хотелось общения и признания.
Первая команда — «Утки» (по аналогии с клиентами в торговом зале).
Вторая команда вомзале).
«Индюки» (по аналогии с клиентами в торго-
55
I

«Гадкий утенок» (аналогия с продавцами).
»

Третья команда—«Лебеди» (по аналогии с клиентами в торговом зале). Инструкция командам: «При каких условиях вы будете общаться с утенком и не будете его отвергать?»
Четвертая команда
Инструкция: «Как вам себя вести, чтобы не быть отвергнутым?
Начинает презентацию команда «Гадкий утенок». Затем последовательность презентаций может быть любой.
На этапе перевода сказочных рецептов в рецепты преодоления
продавцом страха первого контакта, тренеру необходимо помнить следующее.
> При подведении итогов тренеру следует подчеркнуть, что и Утки, и Индюки, и Лебеди ГОТОВЫ пойти на контакт. И огромное количество предложенных вариантов общения — тому подтверждение.
> Систематизируя ответы команд, следует особое внимание уделять повторам. «Подстелить соломку» на все случаи жизни, угодить всем невозможно, однако есть базовые вещи (выяснение потребностей клиента, разговор на языке пользы, сервисное поведение и т. д.), которые продавцам следует взять на вооружение.
Ситуация № 18
Повышение качества обслуживания клиентов. Игра по сказке «Морозко»
1
<
высокое сервисное поведение и доброжелательность к

Ситуация. В торговом зале магазина всегда много клиентов, к продавцам большие очереди. Иногда в течение дня у продавца нет времени даже на обед. Продавцы устали от высокой нагрузки, с клиентами общаются грубо, консультации дают неохотно. Требование фирмы к продавцу
каждому клиенту, дополнительные консультации по ассортименту магазина. Задача руководства: повысить качество обслуживания клиентов магазина, обеспечить дополнительную продажу сопутствующих товаров, сохранив прежней численность персонала торгового зала.
Метафора. Жили-были две сестры: Машенька (падчерица) и Варвара (родная дочь). Обстоятельства сложились так, что Маше пришлось некоторое время жить у Морозко в холоде и голоде, вести хозяйство
вытряхивать его снеговую перину и делать другую работу по дому с утра до позднего вечера. Трудолюбивая, добрая и вежливая Маша с честью выдержала испытания, за что Морозко щедро одарил ее. Варвара тоже

56

«Варвара»
«Морозко»


хочет получить подарки от Морозно, однако к напряженной работе и суровым условиям жизни она не привыкла.
Первая команда
(аналогия с продавцами). Инструкция: «Как вы должны вести себя с Морозко, чтобы он был доволен и подарил вам подарки?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда
(аналогия с покупателями). Инструкция: «Что должна делать Варвара, чтобы вы были довольны и одарили ее?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в навыки делового общения тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Вежливо попросить у Морозко подарки». Бизнес-реальность: «То есть иногда достаточно просто вежливо предложить товар покупателю, чтобы он согласился его купить».
> Игра: «Сразу договориться с Морозко о видах и сроках работ, при выполнении которых Варвара будет одарена подарками». Бизнес-реальность: «То есть качественная работа продавцов отмечается и клиентами, и руководством. И через определен ное время продавцов обязательно ждет награда (выгодная с ка, повышение в должности, бонус и т. п.). Конкретное обсуж дение этих условий может быть полезным».

дел
4М>

Ситуация № 19
Демонстрация неуважения со стороны продавцов. Игра по сказке «Звездный мальчик»
Ситуация. Продукция компании пользуется спросом. Стиль рабо ты продавцов торгового зала: «Клиентов много, а нас мало»; «Не нра вится у нас — идите в другой магазин, где вам нравится больше». Про



57

давцы склонны оценивать покупательскую способность клиента по его внешнему виду. Руководство недовольно сервисным поведением продавцов. Задача руководства: повысить качество обслуживания клиентов магазина, научить продавцов вежливо и корректно общаться с каждым клиентом.
Метафора. Красивый мальчик в детстве потерял родителей, но верил, что раз он красивый, значит — из благородной семьи, и его родители очень богаты. Он общался со всеми грубо и свысока. Мать, странствуя по свету в поисках сына, стала нищей. Когда она, наконец, нашла мальчика, то, увидев ее лохмотья, сын прогнал ее. В наказание фея заколдовала Звездного мальчика и превратила в урода.
Первая команда — «Звездный мальчик» (аналогия с продавцами). Инструкция: «Что вам надо сделать, чтобы фея расколдовала вас?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Фея» (аналогия с покупателями). Инструкция: «При каких условиях вы расколдуете Звездного мальчика, превратив его из урода в красавца?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в навыки делового общения тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
58


> Игра: «Мальчик должен найти мать и попросить у нее прощения». Бизнес-реальность: «То есть доброжелательное отношение продавца к клиентам, признание допущенных в процессе обслуживания ошибок способствуют хорошей обстановке в торговом зале, разрешают возникающие проблемы, позволяют “сохранить лицо”».
> Игра: «Мальчик должен начать общаться с людьми разной вне шности одинаково уважительно». Бизнес-реальность: «Невер но оценивать покупателя по его внешнему виду. Во-первых, так нельзя оценить покупательскую способность клиента. Во-вторых, любой клиент ждет уважительного отношения к себе».
«мг
итуация № 20
Неверие продавцов в свой товар. Игра по сказке «Волшебная лампа Аладдина»
зачем идти к нам, когда
Ситуация. Продавцы не верят в свой товар, считают, что ничего уникального в нем нет. Позиция продавца клиент может купить то же самое в другом месте. Задача: увеличить объем продаж.
Метафора. Аладдин нашел в пещере волшебную лампу. Эта лампа была бесценна, так как в ней жил джинн. Джинн должен был выполнять любые желания хозяина лампы. Стоило лишь потереть лампу, как джинн появлялся и служил хозяину. Волшебные возможности джинна были безграничны. Итак, Аладдин стал хозяином лампы. Но он не знал всех ее чудесных свойств. Для него это была лишь старая потертая лампа, поэтому он не ценил ее. Но об истинном значении лампы знал Магрибинец, который мечтал выкрасть лампу. Он видел в ней не старый предмет утвари, а исполнение всех его амбициозных мечтаний.
Первая команда — «Аладдин» (аналогия с продавцами). Инструкция: «У вас есть лампа, но вы не знаете, что она волшебная, для вас это просто лампа. Опишите, чем ценна и значима эта лампа для вас!» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда грибинец знал истинное назначение лампы, знал, что она волшеб ная и что владелец лампы может повелевать джинном. Инструкция: «Напишите как можно больше вариантов того, зачем вам нужна эта лампа!»
V#

«Магрибинец» (аналогия с клиентами). Ма-
59
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Это очень красивая старинная лампа, она излучает чарующий мягкий свет. Ей уже более ста лет и она прослужит еще много веков благодаря прочному материалу, из которого она изготовлена». Бизнес-реальность: «Высокое качество и надежность товара, приятный внешний вид, удобство транспортировки показывают, что ваш товар нужен клиентам, что это действительно достойный товар».
> Игра: «Эта лампа не только освещает, она может обогреть в холодное время года, ее также можно использовать как сушилку для одежды, как вазу для икебаны». Бизнес-реальность: «Описание необычных способов использования предмета для того, чтобы показать, какая это многосторонняя в использовании и полезная вещь».
о


ПРОДАЖИ:
ПРОБЛЕМА ВЫСОКОЙ ЦЕНЫ
итуация № 21
Продавцы считают цены завышенными. Игра по сказке «Царевна-лягушка»
Ситуация. Компания приступает к реализации нового на рынке товара по высоким ценам. Продавцы, реализующие товар, не верят в возможность продажи товара по установленным ценам, считают их завышенными. Товар плохо реализуется. Задача руководства компании: не меняя цены, раскрутить новый на рынке товар.
Метафора. Кощей Бессмертный заколдовал Василису и превратил ее в лягушку. Иван-царевич женился на лягушке — против судьбы не пойдешь! Однако счастья в жизни не ждал (внешний вид супруги оставлял желать лучшего).
Первая команда — «Иван-царевич» (аналогия с продавцами, реализующими новый товар). Инструкция: «Что вам нужно сделать, чтобы уродливая лягушка превратилась в прекрасную царевну?» Коман-а начинает презентацию первой.
Вторая команда
ром, вводимым компанией на рынок). Инструкция: «Что должен сделать Иван-царевич, чтобы вы были расколдованы, опять превратились в царевну и предстали перед ним во всей своей красе?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продаж тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Поговорить с лягушкой, узнать побольше о ее жизни, узнать у нее, что нужно сделать, чтобы она была расколдована». Бизнес-реальность: «Важно хорошо знать все характеристики товара, который вы продаете. Иногда за обычным внешним видом товара скрываются высокие характеристики,
1

«Лягушка» (аналогия с новым дорогим това

61
полезные для покупателя. Хорошее знание товара позволяет найти больше интересных и ценных для покупателя свойств».
> Игра: «Не сжигать шкуру лягушки, когда она ненадолго превратилась в принцессу (как по сказке сделал Иван-царевич), а подождать, поверить Василисе, что колдовские чары спадут сами». Бизнес-реальность: «Важно доверять специалистам по маркетингу своей компании. Прежде чем устанавливать цены на товар, вводить его на рынок, специалисты проводили исследования рынка и прогнозировали спрос».

I
62

итуация № 22
Давление клиента, добивающегося сверхскидок. Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»
сохранить клиента и осуществить
«Старик» (аналогия с менеджерами по прода
**


и
1
<
Ситуация. Атмосфера давления. Клиент (крупная фирма) добивается сверхскидок до последнего, звучат угрозы сменить поставщика. Задача менеджера по продажам поставку без ущерба для своей компании.
Метафора. Ситуация, когда старуха уже стала царицей и заявляет старику, что хочет стать владычицей морскою и чтобы Золотая рыбка была у нее на посылках.
Первая команда
жам). Инструкция: «Что вам нужно сказать (сделать), чтобы старуха-царица сама сняла свое требование стать владычицей морскою и была при этом довольна взаимоотношениями с вами-стариком?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Старуха-царица» (аналогия с клиентом). Ин
струкция: «При каких условиях вы сами снимете требование стать владычицей морскою и останетесь довольны взаимоотношениями с редкой?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продаж тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Дом на море — это прекрасно. Старуха может вести свой прежний образ жизни и наслаждаться видом восхода солнца на море». Бизнес-реальность: «Покажите своему клиенту, чем для него хороши те условия, которые вы предлагаете. Говорите на языке пользы».
> Игра: «Владычица морская живет в воде. Это повредит здоровью старухи — разовьется радикулит». Бизнес-реальность: «Покажите, что любое изменение условий продаж, цены влечет за V
собой ответные обязательства со стороны клиента».
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ С VIP-КЛИЕНТАМИ
итуация №23
Требования клиентов завышены. Игра по басне «Ворона и лисица»
Ситуация. Менеджеры компании привыкли общаться с VIP-клиентами подобострастно, заискивающе, понимая, что от этих клиентов зависит прибыль компании. При этом может достигаться обратный эффект: они провоцируют VIP клиентов на предъявление повышенных требований.

Метафора
Вороне как-то Бог послал кусочек сыра. На ель ворона взгромоздясь Позавтракать уж было собралась,
Да призадумалась... А сыр во рту держала. На ту пору лиса близехонько бежала. Лисица видит сыр. Лисицу сыр пленил. И сырный дух лису остановил...
Дальше по басне мы помним, что лиса начинает льстить вороне, чтобы заполучить сыр. Она пытается выманить необходимый ей сыр всевозможными уловками, подобострастными комплиментами. Когда же ей удается это сделать, то ворона остается ни с чем. Наверняка, ворона не ожидала такого поворота событий и осталась очень недовольна.
«Сыр выпал.
Первая команда
ция: «Как вам получить сыр, чтобы Ворона отдала его и не пожалела об этом? Чтобы была готова и в следующий раз делиться?» Команда начинает презентацию первой.
ним была плутовка такова!» 
«Лисица» (аналогия с менеджером). Инструк-
64
Вторая команда — «Ворона» (аналогия с VIP-клиентами). Инструкция: «При каких условиях вы захотите поделиться сыром с лисицей?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с клиентами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если поверю в искренность Лисицы». Бизнес-реальность: «Если клиент не верит в вашу искренность, то повышается риск, что сделка сорвется».
> Игра: «Предложить обмен сыра на что-либо другое». Бизнес-реальность: «Клиент будет сотрудничать с вами, если ваше предложение будет содержать привлекательные, интересные условия».
Ситуация №24
VIP-клиенты манипулируют менеджерами. Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане»
Ситуация. VIP-клиенты манипулируют менеджерами, добиваются дополнительных скидок, сокращения сроков поставок, выбивают кредиты, угрожая покинуть компанию и уйти к конкурентам.
Метафора. По сказке Купчиха, Повариха и Сватья баба Бабариха не хотели, чтобы царь Салтан поехал на остров Буян посмотреть все чудеса, о которых ему рассказывали мореплаватели. Чтобы удержать царя Салтана от путешествия и отбить у него охоту ехать, они рассказывали о всяких чудесах, которые происходят в других местах: о белке, грызущей орешки с изумрудными ядрами, о 33 богатырях, о деви-це-Лебеди. У них долгое время получалось удерживать царя при себе.
Первая команда — «Купчиха, Повариха, Сватья баба Бабариха» (аналогия с менеджерами компании). Инструкция: «При каких условиях Царь Салтан станет следовать вашим советам»? Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Царь Салтан» (аналогия с VIP-клиентом). Инструкция: «Какдолжны вести себя Купчиха, Повариха, Сватья баба Бабариха, чтобы завоевать ваше доверие?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с клиентами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Купчихи-Поварихи должны быть ласковыми с царем, но при этом четко следовать своей цели и не отступать от нее».
65
Бизнес-реальность: «То есть и менеджеру надо быть ласковым, вежливым с VIP-клиентом, но при этом четко следовать своей цели, не отступать от нее. Прежде чем общаться с VIP-клиентом, поставьте цель переговоров!»
> Игра: «Купчихи-Поварихи должны стать незаменимыми для Царя!» Бизнес-реальность: «Станьте незаменимыми для своего VIP-клиента!»
Ситуация №25
Продавцы не соответствуют требованиям VIP-клиентов. Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане»
Ситуация. В компании идет программа по повышению качества обслуживания VIP-клиентов. Продавцы в своем сервисном поведении не соответствуют требованиям VIP-клиентов. Сами же продавцы не могут понять, что они делают не так, и недовольны своими капризными клиентами.
Метафора. Сказка о царе Салтане начинается со слов «Три девицы под окном пряли как-то вечерком. Говорит одна девица: “Кабы я была царица...”, далее перечисляются их обещания, которые они готовы выполнить, если царь возьмет их в жены. В это время царь Салтан подслушивал их разговор, стоя под окошком. По сказке мы помним, что он выбрал ту девушку, которая обещала ему родить богатыря.
Первая команда — «Одна из девиц» (аналогия с менеджерами компании). Инструкция: «При каких условиях царь Салтан выберет вас?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Царь Салтан» (аналогия с VIP-клиентами). Инструкция: «Чем вы будете руководствоваться при выборе невесты?»
Комментарий к проведению игры. Если вы проводите тренинг с большой группой, можно сделать четыре команды, три из которых «Девицы» и одна — «Царь Салтан». Тогда сначала презентацию делают команды «Девиц», азатем «Царь Салтан». После этого каждый участник тренинга из команд «Девиц» получает листок, на котором ему необходимо написать ответ на вопрос: «Какую девицу, на ваш взгляд, выберет Царь Салтан? Напишите номер команды-победителя». В это время участники команды Царя Салтана совещаются, чтобы выбрать команду-победительницу. Затем они сообщают свой выбор, объясни-
66
ют, почему именно эта команда была лучшей и достойна царского выбора. Тренер сверяет реальный выбор с тем, что получилось в листочках, и интерпретирует результаты как соответствие либо несоответствие действий VIP-клиента нашим ожиданиям. Такой вариант проведения игры добавляет в процесс азарта, конкуренции, соревновательности, делает игру более интересной и эмоциональной.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с клиентами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Царь выберет самую красивую девицу». Бизнес-реальность: «Очень важен внешний вид менеджера. Будьте привлекательны!»
> Игра: «Царь выберет ту девицу, которая покажет, что любит его». Бизнес-реальность: «В своем поведении показывайте клиенту, что он важен для вас, что наша компания любит своих клиентов. Клиент — это дорогой гость».
Ситуация №26
Менеджеры не могут распознать VIP-клиентов. Игра по фильму «Обыкновенное чудо»
Ситуация. Менеджеры компании не могут отличить VIP-клиентов от остальных клиентов, соответственно, теряя возможности дополнительной прибыли для компании.
Метафора. Сцена приезда свиты короля в дом волшебника (общение персонажа Миронова со свитой и женой волшебника-Янковского).
Первая команда — «Король и свита» (аналогия с менеджерами компании). Инструкция: «Как вы должны себя вести, чтобы персонаж Миронова четко выполнял взятые на себя обязательства и не требовал большего?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Персонаж Миронова» (аналогия с VIP-клиентами). Инструкция: «При каких условиях персонаж Миронова будет вести себя корректно (в рамках принятых на себя обязательств) по отношению к свите и к королю?»
РАБОТА С ДИЛЕРАМИ
Ситуация №27
Крупный дилер не придерживается рекомендованных цен. Игра по фильму «Обычкновенное чудо»
Ситуация. Крупный дилер, несущий 50% оборота компании, не придерживается рекомендованных цен — ставит низкие цены, демпингует. Это вызывает недовольство остальных дилеров. Компании угрожает потеря либо крупного дилера, либо многих более мелких. При этом сама компания отпускает товар по единому прайсу для всех своих дилеров.
Метафора. Ситуация царя, которого играл Леонов. Царь никогда не выполнял своих обещаний. Каждый раз, когда наступало время исполнения обещаний, в нем просыпалась личность одного из родственников: то тетя-ведьма, то дядя-душегуб. В итоге его дочь чуть не потеряла своего возлюбленного.
Первая команда — «Царь» (аналогия с крупным дилером, играющим не по правилам без согласования своих действий с производителем). Инструкция: «При каких условиях вы пойдете навстречу дочери и поможете ей найти и вернуть своего возлюбленного?»
Вторая команда — «Дочь царя» (по аналогии с производителем). Инструкция: «Как вам найти общий язык с отцом-царем, который что хочет, то и творит?» Команда начинает выступление первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с дилерами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Принцесса должна обратиться к чувствам своего отца». Бизнес-реальность: «Вам важно установить чисто человеческий контакт с вашим дилером, с лицом, принимающим решение. Возможно, это будет хозяин компании. И только потом вы сможете серьезно обсуждать с ним проблемы цены».
68
> Игра: «Если принцесса убедит царя, что ее возлюбленный ей пара». Бизнес-реальность: «Если вы убедите своего крупного дилера, что работать по иной ценовой политике ему выгодно».
Ситуация №28
Мелкий дилер требует полный пакет услуг. Игра по сказке «Кошкин дом»
Ситуация. Мелкий дилер приносит компании-производителю очень маленький, незначительный для нее оборот. Вместе с тем, он
требует для себя полный пакет услуг (реклама в его регионе, обучение, акции по мерчендайзингу, подарки и т. д.).
Метафора. Кошка приглашает к себе в дом гостей: свиней, козу,
козла и прочих животных. Попав в дом к кошке, которая славится
своими хорошими манерами, чистотой и уютом в доме, гости начинают вести себя неподобающим образом. Они садятся на стол, поедают ее герань, растущую на окошках. Их поведение, нарушающее
все нормы и приличия, заканчивается пожаром, в котором сгорает весь Кошкин дом.
Первая команда — «Кошка» (аналогия с производителем). Инструкция: «Что вы можете сделать, чтобы ваши гости уважали порядки в вашем доме?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Гости» (аналогия с мелким дилером). Инструкция: «При каких условиях вы будете вести себя культурно и следовать правилам и порядкам, заведенным в Кошкином доме?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с дилерами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Кошка, прежде чем впустить в дом гостей, расскажет им о своих правилах». Бизнес-реальность: «Если вы четко расскажете своему мелкому дилеру, как меняется пакет услуг в зависимости от объема продаж, почему зависимость именно такая».
> Игра: «Если Кошка выгонит первого провинившегося и объяснит остальным гостям, почему она это сделала». Бизнес-реальность: «Если вы пригрозите разорвать отношения и объясните, почему и в какой ситуации вы готовы пойти на это».
69
Ситуация №29
Дилер не выполняет условия по позиционированию товара.
Игра по сказке «По щучьему велению»
Ситуация. Дилер не выполняет условия производителя по позиционированию товара. Производитель настаивает на реализации товара в определенных местах, но условия распространения продукции не выполняются.
Метафора. По сказке, Емеля загадал Щуке следующее желание: «Хочу, чтобы царская дочь влюбилась в меня!» После исполнения желания царская дочь не давала покоя царю, плача и рыдая от безответной любви. Царь послал охрану найти Емелю и привезти во дворец. А Емеля отказывался подчиняться требованиям царя. Его пробовали привезти силой, но Емеля не подчинялся, а Щука помогала ему отбиваться от охраны.
Первая команда — «Царь» (аналогия с производителем). Инструкция: «Как вам сделать, чтобы Емеля выполнял ваши распоряжения?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Емеля на печи» (аналогия с дилером). Инструкция: «При каких условиях вы станете выполнять распоряжения царя?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы с дилерами тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Емеля выполнит распоряжения царя, если царь пригрозит разрушить печку и отобрать щуку». Бизнес-реальность: «Если вы разработаете систему штрафных санкций и представите ее дилеру».
> Игра: «Если для Емели будет несложно выполнить требования царя, если его комфорт при этом не нарушится». Бизнес-реальность: «На языке пользы докажите дилеру, что именно ему выгодно соблюдение условий позиционирования, что это обеспечит ему комфорт в работе».
70
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
В этот раздел вошли универсальные ситуации по деловым переговорам. Это могут быть переговоры с клиентами, партнерами, коллегами и т. д. Проблемные ситуации, на которые мы подобрали метафорические деловые игры, касаются в первую очередь вопроса доверия между партнерами по переговорам, соблюдения взаимной корректности. Это вопрос восприятия и принятия между партнерами по переговорам. Предлагаемые деловые игры могут быть с успехом использованы в любых коммуникативных тренингах.
Ситуация №30
Один из партнеров проявляет неуважение. Игра по басне «Слон и Моська»
Ситуация. В процессе переговоров один из партнеров проявляет неуважение к другому, унижая его личное достоинство. Задача — изменить стиль общения на комфортный и уважительный.
Метафора. Слона водили по улицам. Слон шагал с невозмутимым видом. К нему подбежала маленькая собачка моська и начала на него лаять. Прохожие говорили: «Ай Моська! Знать, она сильна, что лает на слона!!!» Именно для этого и лаяла Моська.
Первая команда — «Моська» (аналогия с агрессивным партнером по переговорам). Инструкция: «Что вас раздражает и при каких условиях вы не будете лаять на слона?»
Вторая команда — «Слон» (аналогия с уязвленным партнером по переговорам). Инструкция: «Что раздражает моську и при каких условиях она успокоится?» Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Не буду лаять на слона, если слон обратит на меня внимание». Бизнес-реальность: «То есть важно проявить внимание, уважение к собеседнику».
71
> Игра: «Если слон меня покатает на своей спине». Бизнес-реальность: «Если мы говорим о том, что действительно интересно нашему собеседнику, то он перестанет проявлять неуважение».
Ситуация №31
Партнер ведет себя настороженно.
Игра по мультфильму «Кот Леопольд»
Ситуация. Партнер по переговорам ведет себя настороженно: поза напряженная, недоверчиво относится к словам, задает повторные уточняющие вопросы, перепроверяет уже полученную информацию. Нервничает, суетится, делает резкие движения, чувствуется его скрытое раздражение. Задача: выяснить скрытый мотив партнера по переговорам и сменить его отношение к себе и к объекту переговоров, к ситуации. Основная проблема этой ситуации — недостаточное доверие в переговорах между партнерами.
♦Метафора. Мыши устраивали всякие пакости Коту и не принимали его предложение о том, чтобы жить дружно, потому что известно, что коты питаются мышами. Кот Леопольд не относился к числу таких котов, но мыши не особо этому верили, поэтому продолжали пакостить и считать кота своим врагом № 1.
72
Первая команда — «Кот Леопольд» (аналогия с менеджером, ведущим переговоры). Инструкция: «Составьте список возможных причин, по которым мыши не слушают увещевания кота жить дружно. Что вам необходимо сделать, чтобы мыши перестали считать вас своим врагом и стали вам доверять?» Команда выступает на презентации первой.
Вторая команда — «Мыши» (аналогия с партнером по переговорам, который ведет себя настороженно). Инструкция: «Составьте список возможных причин, по которым мыши не слушают увещевания кота жить дружно. При каких условиях мыши перестанут считать Леопольда своим врагом и перестанут бороться с ним?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если Леопольд защитит нас от другого кота». Бизнес-реальность: «Показать, рассказать о том, как мы можем защитить интересы нашего партнера».
> Игра: «Если Леопольд объяснит, почему ему необходим мир с мышами». Бизнес-реальность: «Важно, чтобы наши мотивы были понятны партнеру. Если мы расскажем о своих намерениях и их причинах, то можем спросить о намерениях партнера. Это изменит ход переговоров».
Ситуация № 32
Переговоры затягиваются и заходят в тупик.
Игра по басне «Айса и журавль»
Ситуация. Контрагенты уже пять раз встречаются за столом переговоров, но все никак не могут договориться. Каждый пытается тянуть переговоры в свою сторону, в свою выгоду, никто не хочет уступать. Между тем, переговоры затягиваются и приходят в тупик. А дело не движется.
Метафора. По басне Крылова, Лиса и Журавль приглашали друг Друга, чтобы наладить хорошие отношения, ведь они были соседи. Из экономии каждый из них подавал другому такое угощение, чтобы его не мог съесть гость. Лиса подала Журавлю кашу, размазанную по тарелке. Журавль клевал-клевал, так ничего и не смог съесть. Журавль Же подал Лисе угощение в кувшине с узким горлышком. Лиса пробовала просунуть в горлышко свою морду, но так и не смогла. На угоню' Ии они сэкономили, но отношения друг с другом не наладили.
73
Первая команда — «Лиса» (аналогия с первым партнером по переговорам).
Вторая команда — «Журавль» (аналогия со вторым партнером по переговорам).
Инструкция общая для обеих команд: «При каких условиях вы сможете сытно пообедать?»
Первой может начать презентацию любая из команд.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой.
> Игра: «Если пользоваться посудой, удобной каждому». Бизнес-реальность: «Можно договориться, если использовать аргументы, в которых учитывать пользу и возможности каждого».
Ситуация №33
Партнеры не могут согласовать позиции. Игра по басне «Лебедь, рак и щука»
Ситуация. Партнеры по переговорам (по бизнесу) полны идей, активно их высказывают. Но все идеи разные и противоречат друг другу. Между тем, партнеры так увлечены каждый своим видением и иде
74
ей, что не слышат друг друга и не могут согласовать свои позиции. Это характерная проблема для учредителей компании, когда они расходятся во мнениях о стратегии развития компании. От этого рост компании может сильно затормозиться.
Метафора. По басне Крылова, Лебедь, Рак и Щука впряглись в один воз, чтобы привезти его в назначенное место. Но «Лебедь рвется в облака, Рак пятится назад, а Щука тянет вниз» — они тянули воз в разные стороны, и не смогли его даже сдвинуть с места. Результат их совместных усилий: «А воз и ныне там!»
Первая команда — «Лебедь» (аналогия с первым партнером — авантюристом).
Вторая команда — «Рак» (аналогия со вторым партнером — консерватором).
Третья команда — «Щука» (аналогия с третьим партнером — философом - абстракцион и стом).
Инструкция общая для каждой команды: «Вопрос: что сделать, чтобы воз прибыл к месту назначения?»
Первой может начать презентацию любая из команд
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если тянут воз не все одновременно, а по очереди, соответственно тому, в какой среде идет движение: по воздуху Лебедь везет воз, а остальные едут на нем и отдыхают, по воде —
75
Щука. Рак подключается, если надо сдать назад». Бизнес-реальность: «То есть говорить надо не одновременно, а по очереди. И каждый говорит и несет ответственность за тот вопрос, в котором он специалист. Остальные уважают его мнение».
> Идея: «Если прежде чем везти, договорятся о пункте назначения». Бизнес-реальность: «Если прежде чем обсуждать детали, договорятся о конечной цели бизнеса».
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ПРИЕМ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
В следующих разделах собраны ситуации из жизни и метафорические деловые игры к ним по всем вопросам, касающимся телефонных звонков: как приема телефонных звонков, которые поступают на фирму, так и активного телемаркетинга, то есть прозвона новых потенциальных клиентов.
Ситуация №34
Звонки поступают, но заказов нет.
Игры по сказке «Принцесса и тролль» и сюжету о выборе принцессой жениха
Ситуация. Много звонков от клиентов на фирму, но на назначенную встречу никто из клиентов не приходит, не делаются заказы, не заключаются договора.
Метафора 1. Жил-был принц. И хотелось ему жениться на принцессе, но чтобы она была самой настоящей. И вот он уже целый свет изъездил, многих принцесс повидал, но все они казались ему ненастоящими.
Грустным и уставшим добрался наш принц до дворца, где нашел радушный прием. Но как только король узнал о цели его путешествия, то сразу попросил уехать. Король рассказал о принцах, которые просили руки его дочери и о том, что все они погибли, так как загадки принцессы были слишком сложны.
Но на беду принц с первого взгляда полюбил дочь короля. Ночью он не мог уснуть и гулял по саду. Мимо него стремительно промчалась принцесса на великолепном черном коне. Юноша отправился за ней и попал в густой лес.
Очутившись в лесу, принц увидел страшного горбуна — Тролля. Принцесса обнимала его и рассказывала о принце, который готов
77
отгадывать загадки. Она просила у Тролля помощи. Горбун был мудр и знал много загадок. А принц стоял под нависшими над ним кронами деревьев и слышал все, о чем говорили эти двое... Прекрасные, обворожительные глаза горбуна смотрели на принцессу Они сияли теплом, любовью, но была в них и какая-то безысходность.
Не зная, как справиться с душевной мукой, принцесса заговорила о своей любви к Троллю (заколдованному принцу). Она говорила о том, как ей жаль прекрасного принца, которому не суждено отгадать загадки; о том, что завтра утром он будет казнен. Признаться в своей любви к Троллю на глазах у всего двора она не осмелится — больное сердце короля не выдержит этого удара, а значит, у них нет выхода.
Принц был честным и справедливым. Наутро он отгадал все три загадки. Сделал так, что во дворец приехал Тролль. Принцесса сразу бросилась в его объятия. В ту же минуту проклятье спало. Тролль превратился в прекрасного принца, казненные принцы ожили, а наш принц вернулся домой, где и встретил свою любовь — принцессу на горошине. Все они жили долго и счастливо!!!
Первая команда — «Принцесса» (аналогия с клиентами). Инструкция: «Чем вам может понравиться этот принц?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Принц» (аналогия с менеджерами, принимающими телефонные звонки от клиентов). Инструкция: «Как вести себя с такой принцессой?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой.
78
> Игра: «Принц хорош своей реальной заботой о принцессе». Бизнес-реальность: «Если в вашем голосе звучит искренняя забота о людях — вы добьетесь результата. Он может прийти с самой неожиданной стороны».
Метафора 2. Типичный сказочный сюжет: принцесса выбирает себе жениха. Огромное количество принцев и знатных людей сватаются к принцессе. Но ни на ком она не остановила свой выбор. Иван из простой семьи тоже решил попытать свое счастье.
Первая команда — «Иван» (аналогия с менеджерами, принимающими телефонные звонки от клиентов). Инструкция: «Что вы можете предпринять, чтобы принцесса вас выбрала?» Команда выступает на презентации первой.
Вторая команда — «Принцесса» (аналогия с клиентами). Инструкция: «При каких условиях вы выберете себе в женихи Ивана?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой.
> Игра: «Возьму Ивана в женихи, если будет самый умный и самый красивый». Бизнес-реальность: «Важен наш имидж, интонация нашего голоса должна быть красивой. Также важно, чтобы мы с умом вели переговоры и отвечали на вопросы клиента. Шаблон здесь не сработает — надо выделиться среди других».
79
Ситуация №35
Неспособность сотрудников расставить приоритеты. Игра по сказке о богатыре на распутье
Ситуация. Сотрудники одновременно и общаются с пришедшими клиентами, и принимают звонки от клиентов. Проблема сотрудников — не знают, как расставить приоритеты, кто должен ждать, а с кем общаться в первую очередь и насколько подробно.
Метафора. Богатырь выехал на перекресток трех дорог и увидел камень. Надпись на камне гласила: «Налево пойдешь — коня потеря-
80
eiiib. Направо пойдешь — себя потеряешь. Прямо пойдешь — женатым будешь».
Первая и вторая команды — «Богатыри» (аналогия с сотрудниками). Инструкция для обеих команд: «Поставьте цель — чего вы хотите добиться в конце пути — и проанализируйте каждую из возможностей направления пути: что больше соотносится с вашей целью. Затем проранжируйте степень значимости направлений пути, указанных на камне, по отношению к вашей цели».
В тренинге начинает презентацию любая из команд.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Богатырь хочет в конце пути стать Героем. Тогда направление № 1 для него — “Направо пойдешь — себя потеряешь”». Бизнес-реальность: «Если ваша цель — стать лучшим сотрудником, то приоритет в выборе клиентов — поддерживать контакт с первым обратившимся, но отслеживать состояние каждого и уметь управлять беседой».
> Игра: «Богатырь хочет, чтобы его Род жил в веках. Приоритетное направление для него — “Прямо пойдешь — женатым будешь”». Бизнес-реальность: «Если вы хотите долго работать в компании, ваша цель — объем продаж. Уделяйте больше внимания и времени тому клиенту, который реально делает покупку. Остальным давайте краткие информативные ответы и умейте
управлять переговорами».
Ситуация № 36
Сотрудники демотивированы и не справляются с работой. Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»
Ситуация. Звонящие клиенты часто жалуются, высказывают свое недовольство, грубо общаются по телефону. Сотрудники по приему телефонных звонков не справляются с постоянным стрессом, ненавидят клиентов, демотивированы в своей работе.
Метафора. Старуха каждый раз бранила старика во время общения с ним, хотя старик выполнял все поручения старухи.
Первая команда — «Старик» (аналогия с сотрудниками, принимающими телефонные звонки). Инструкция: «Что вам предпринять,
81
чтобы старуха перестала браниться и общалась вежливо?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Старуха» (аналогия с недовольными клиентами). Инструкция: «В каком случае вы перестанете бранить старика и будете общаться с ним вежливо, даже если вам что-то не нравится?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если в голосе старика я услышу заботу о себе». Бизнес-реальность: «Заботьтесь о своих клиентах, делайте это искренне, не ожидая благодарностей. Тогда ваш голос станет заботливым, участливым, и клиенты изменятся».
> Игра: «Если старик поймет меня, станет партнером в моих замыслах, проникнется моими идеями». Бизнес-реальность: «Станьте партнерами своим клиентам, поймите их потребности и нужды. Помогите им!!!»
Ситуация №37
Клиент не может сразу получить нужную ему телефонную консультацию.
Игра по фильму «Чародеи»
Ситуация. При приеме телефонных звонков клиента часто переадресовывают, ему приходится рассказывать свой запрос по нескольку раз разным менеджерам, не получая компетентного ответа. Портится имидж фирмы. Также клиент часто должен выслушивать музыку вместо квалифицированного ответа менеджера.
Метафора. Эпизод «Люди! Где вы?! Кто так строит?!!!» — герой, которого играет Фарада, заблудился в огромном доме Института Чародейства и Волшебства. Не может подписать свои бумаги, не может найти выход из здания. Никто ему не помогает — каждый занят своим делом.
Первая команда — «Герой Фарады» (аналогия с клиентами). Инструкция: «Что могли бы для вас сделать сотрудники Института, чтобы вы чувствовали себя комфортно?»
Вторая команда — «Сотрудники Института Чародейства и Волшебства» (аналогия с менеджерами по приему телефонных звонков). Инструкция: «Что вы можете сделать для героя Фарады, чтобы он чувствовал себя комфортно?» Команда начинает презентацию первой.
82
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Дать мне план помещения». Бизнес-реальность: «Пусть первый принимающий четко по плану задает вопросы клиенту, чтобы выяснить, кому его переадресовать». Либо надо установить электронную систему, где автоответчик подробно объясняет по типу: «Если вы хотите сделать заказ, нажмите клавишу 1, если вы хотите получить информацию по ценам, нажмите клавишу 2, если у вас вопрос по поставкам, нажмите клавишу 3, и т. д.»
> Игра: «Если первый сотрудник на моем пути проводит меня до нужного мне кабинета». Бизнес-реальность: «Важно, чтобы первый поднявший трубку мог дать исчерпывающую информацию клиенту о том, что ему необходимо сделать».
Ситуация №38
Менеджер перехватывает звонок и частным образом делает заказ.
Игра по мультфильму «Вовка и двое из ларца»
Ситуация. Проблема регистрации телефонных звонков от клиентов. Звонки регистрируются в реестре, но менеджер может перехватить звонок от клиента и сам частным образом сделать заказ. Деньги идут при этом мимо фирмы.
Метафора. Ситуация, когда Вовка загадал себе конфет и сладостей, а двое из ларца не только делают для него эти сладости, но и едят сами. Вовка при этом остается голодным и неудовлетворенным — он не получил, что просил.
Первая команда — «Вовка» (аналогия с директором фирмы). Инструкция: «При каких условиях вы сможете съесть сладости?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Двое из ларца» (аналогия с менеджером-перехватчиком). Инструкция: «При каких условиях вы дадите Вовке съесть сладости?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы переговоров тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
83
>	Игра: «Если Вовка завяжет нам рты». Бизнес-реальность: «Если руководитель сделает четкую систему контроля, при которой невозможно перехватить заказы от клиентов».
>	Игра: «Если Вовка выпустит нас из ларца, и мы не будем его рабами». Бизнес-реальность: «Важно понять мотивы менеджера и учесть их в системе мотивации».
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ:
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
Ситуация №39
Секретарский барьер. Игра по сказке «Сокровища»
Ситуация. Секретарский барьер. Нет возможности выйти на нужного человека. В каждой компании есть ряд должностей, особенно руководящих, пользующихся особым вниманием у потенциальных клиентов. Одни клиенты интересные и важные, нужные, другие не очень. Вторых, как правило, бывает больше. И чтобы не тратить драгоценное время, многие руководители различных компаний организуют свое рабочее пространство таким образом, чтобы оградить себя от пустых переговоров. Помощником в этом выступает секретарь, которая любезно сообщает о том, что нужного человека сейчас нет на
месте или что он очень занят и у него идет совещание, или что у него
длительная командировка. И так длится бесконечно. «Секретарский барьер» — одна из преград, встающих на пути успешных продаж.
Метафора. В сказочной стране, в Розовой пещере спрятаны со
кровища. Розовую пещеру охраняет бессмертный (вечный) дракон. Благородный Рыцарь отправился в путь, чтобы добыть сокровища и
жениться на Прекрасной принцессе.
Первая команда — «Благородный Рыцарь» (аналогия с менеджерами по продажам). Инструкция: «Придумайте как можно больше способов для того, чтобы обойти дракона». Команда выступает первой.
Вторая команда — «Дракон» (аналогия с секретарем). Инструкция: «При каких условиях дракон не тронет Благородного Рыцаря? Что Должен сделать или сказать Рыцарь, чтобы дракон его не тронул и Пропустил к сокровищам?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы продаж тренер может воспользоваться следу
ющими нашими подсказками-примерами.
85
> Игра: «Чтобы дракон его не тронул и пропустил к сокровищам, нужно с ним договориться, заключить сделку. Например, привезти (пообещать) ему взамен его подружку, чтобы не было скучно охранять сокровища». Бизнес-реальность: «Выйти на личный контакт, заинтересовать, пообещать благодарность (цветы, шоколад...)»
> Игра: «Чтобы дракон его не тронул и пропустил к сокровищам, нужно его убить». Бизнес-реальность: «Условиями игры задано обойти дракона, а не убить его. Как часто нас не пускают и не соединяют, потому что мы сами несем агрессию. Это слышно в интонации и через слова, которые мы подбираем, чтобы высказаться».
Ситуация №40
Менеджеры боятся отказов.
Игра по мультфильму «Крошка Енот»
Ситуация. Менеджеры делают минимум звонков клиентам, так как боятся, что им откажут. Как часто для достижения поставленной цели приходится преодолевать массу преград. Порой, чтобы услышать одно «да» и совершить продажу, приходится столкнуться с тысячей «нет». Услышать отказ, конечно, не очень приятно. В связи с этим возникает вполне естественное стремление недостаточно подготовленного специалиста избежать неприятных моментов в работе. Именно из-за боязни получить отказ, услышать на свое коммерческое предложение «нет», появляется стремление минимизировать число контактов. Отсюда недостаточное количество звонков, встреч и в связи с этим — плохие продажи, ведь ограждая себя от нежелательного «нет», менеджер по продажам лишает себя возможности услышать долгожданное «да» в ответ. Понять это и исправить такое положение дел поможет деловая игра «Крошка Енот». Данная игра может быть использована и на тренинге для менеджеров по продажам (вариант № 1), и на тренинге для руководителей (вариант № 2).
Метафора. Крошка Енот по поручению мамы пошел в лес за сочной осокой. Но его путь пролегал через реку. Каждый раз, заглядывая в реку, он видел свое отражение. Крошка Енот пугался, старался напугать отражение, чтобы оно исчезло. Но если он корчил рожицы, то отражение тоже корчило рожицы и становилось еще более страшным.
86
Если крошка Енот показывал ему дубину, то отражение тоже показывало дубину и принимало еще более угрожающий вид. Крошка Енот уже совсем пал духом. Но мама посоветовала ему просто улыбнуться. Не брать дубину, не вооружаться, а улыбнуться. И тогда отражение тоже улыбнулось!!!
Вариант № 1. Тренинг для менеджеров по продажам
Первая команда — «Крошка Енот» (аналогия с менеджерами по продажам). Инструкция: «Вы — Крошки Еноты. Мама попросила вас принести к ужину сочной осоки, но вы боитесь “того, кто сидит в пруду”- Что поможет вам побороть свой страх и нарвать осоки?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Тот, кто сидит в пруду» (аналогия с клиентами). Инструкция команде: «При каких условиях вы не будете пугать Крошку Енота?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы на телефоне тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
Идеи команды «Крошка Енот»:
> Игра: «Страх можно преодолеть, если рядом будет друг (мама)». Бизнес-реальность: «Первые контакты с клиентами осуществлять при помощи более опытного сотрудника — наставника (стажерство)».
> Игра: «Страх можно преодолеть, если мама объяснит, что бояться некого». Бизнес-реальность: «Необходимо обучение на тренинге продаж, телефонных переговоров».
> Игра: «Страх можно преодолеть, если возникает крайне критическая ситуация, если оттого, будет ли принесена осока, будет зависеть чья-нибудь жизнь». Бизнес-реальность: «Жесткие требования руководства к результатам деятельности. Например могут быть условия относительно того, что если объем продаж до определенной цифры в течение определенного отрезка времени не повысится, то будет произведена замена персонала».
> Игра: «Страх можно преодолеть, если у Енота будет очень веселое настроение, тогда страху места не останется и “любое море будет по колено”». Бизнес-реальность: «Нужны собрания перед началом рабочего дня, поднимающие эмоциональный настрой, вселяющие уверенность в сотрудников».
> Игра: «Страх можно преодолеть, если точно знать, кто пугает, почему и как с ним бороться». Бизнес-реальность: «Необходим тренинг продаж, переговоров».
87
Идеи команды «Тот, кто сидит в пруду»:
> Игра: «Не будет пугать Енота, если он принесет подарок». Бизнес-реальность: «При подготовке к переговорам следует заранее продумать выгоду клиента от сотрудничества с вами».
> Игра: «Не будет пугать Енота, если он будет вежлив и учтив»; «Не будет пугать Енота, если он улыбнется»; «Не будет пугать Енота, если он сам не будет угрожать». Бизнес-реальность: «Нужны знания и умение вести переговоры. Необходимо обучение».
Вариант № 2. Тренинг для руководителей
Первая команда — «Мама Крошки Енота» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Вы — мамы Крошки Енота. У вас много хлопот и вам нужна сочная осока к столу. Крошка Енот боится идти на пруд, его пугает “тот, кто сидит в пруду”. Вы знаете, что там никого нет, что это лишь его собственное отражение. Что вы можете сделать, чтобы Крошка Енот перестал бояться и принес осоку?» Эта команда начинает работу первой.
Вторая команда — «Крошка Енот» (аналогия с менеджером по продажам). Инструкция: «Вы — Крошки Еноты. Мама попросила вас принести к ужину сочной осоки, но вы боитесь «того, кто сидит в пруду». Что поможет вам побороть свой страх и нарвать осоки?»
88
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы работы на телефоне тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Чтобы Крошка Енот перестал бояться и принес осоку, нужно объяснить Еноту причину его страхов, рассказать, что это лишь его собственное отражение». Бизнес-реальность: «Необходимы тренинги».
> Игра: «Чтобы Крошка Енот перестал бояться и принес осоку, нужно пообещать ему лакомство взамен». Бизнес-реальность: «Продумать мотивацию, финансовую заинтересованность».
> Игра: «Чтобы Крошка Енот перестал бояться и принес осоку, нужно попросить его друга, чтоб тот сходил за осокой вместе с Енотом». Бизнес-реальность: «Организовать наставничество, стажерство».
> Игра: «Чтобы Крошка Енот перестал бояться и принес осоку, нужно пригрозить ему наказанием». Бизнес-реальность: «Невыплата или сокращение премий за невыполненный план».
Ситуация №41
Менеджеры откладывают обзвон, работают неэффективно. Игра по сказке «Буратино»
Ситуация. Менеджеры, вместо того чтобы обзванивать клиентов, совершают другую работу, подсознательно откладывая обзвон. В конце концов, обзвон делают, но спешат и работу делают плохо и неэффективно.
Метафора. Буратино пошел учиться в школу, а попал на представление в театр кукол.
Первая команда — «Папа Карло» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Что вам надо сделать, чтобы Буратино учился?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Буратино» (аналогия с продавцами). Инструкция: «При каких условиях Буратино пойдет в школу, а не в театр?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если первые несколько раз папа Карло сам за руку отве дет Буратино в школу, и будет его отпускать одного, только ког^ у Буратино появятся в школе друзья». Бизнес-реальность.
89
есть если руководитель сам лично займется контролем над ситуацией».
> Игра: «У Буратино старая одежда, он давно мечтает о новой куртке. Папа Карло обещает подарить Буратино новую куртку, если тот будет регулярно посещать занятия в школе». Бизнес-реальность: «Руководители обещают выплачивать менеджерам премию, вводят систему вознаграждений за результат обзвона (четкие критерии)».
>	Игра: «Папа Карло объясняет Буратино, что знанье — свет, не-
ученье — тьма, рассказывая о том, какие перспективы открыты для образованного человека, в отличие от неуча». Бизнес-реальность: «Руководство рассказывает менеджерам о возможно-
стях карьерного роста и повышения зарплаты при условии, что они будут эффективно работать».
>	Игра: «Папа Карло обещает Буратино отправить его на кани-
кулы отдыхать в другую страну, если он будет посещать заня
тия». Бизнес-реальность: «Руководство обещает самому эффек-
тивному менеджеру дополнительную неделю или какое-то количество дней к отпуску (должны быть четкие критерии эффективности работы)».
МЕНЕДЖМЕНТ
В этом разделе мы предлагаем вам сборник наиболее типичных проблемных ситуаций руководителя при управлении людьми. К каждой проблемной ситуации мы заботливо подобрали метафору из сказок, притч и легенд, которая может подойти для проведения деловой игры.
Ситуация №42
Изменение оплаты труда.
Игра по мультфильму «Кот Леопольд»
Ситуация. Меняется система оплаты труда. Например, сотрудники получали только оклад, теперь же их зарплата стала состоять из оклада и премии. Гарантированная часть оплаты снизилась. Сотрудники боятся, смогут ли они гарантированно получать премию, они очень переживают, в стрессе, начинают хуже работать. Одни шушукаются по углам, другие устраивают демонстрации.
Метафора. Мыши боятся кота Леопольда, потому что все коты хотят съесть мышей. И когда кот Леопольд заявляет, что хочет «жить дружно», то мыши начинают придумывать мелкие пакости, делать жизнь кота невыносимой.
Игра проводится для сотрудников. Ее цель — смена установки и мотивация людей на то, что новые условия труда им более выгодны, ведут их к развитию и возможности увеличить свою зарплату.
Первая команда — «Леопольд» (аналогия с руководителями). Инструкция: «Леопольд хочет жить с мышами дружно. Что нужно предпринять, чтобы мыши искренне стали вашими союзниками?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Мыши» (аналогия с сотрудниками). Инструкция: «Мыши привыкли хулиганить, обижать Леопольда, строить мелкие пакости, не поддаются на уговоры кота. Но реально все мы знаем, что мыши боятся кота, понимают, что он их может съесть. Они хулиганят только, когда кот добрый и их не трогает. При каких условиях вы согласитесь сменить образ жизни и подружитесь с Леопольдом?»
91
I
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой.
> Игра: «Леопольд должен позвать своего друга-кота, который ест мышей. Пусть тот погоняется за мышами, а Леопольд их спасет. Тогда мыши станут доверять Леопольду». Бизнес-реальность: «Все познается в сравнении. Значит, и у нас руководителю важно провести собрание, в котором наглядно объяснить плюсы и минусы прежней системы оплаты, плюсы и минусы новой системы. Или есть еще вариант — недовольным оставить прежнюю систему оплаты и сделать так, чтобы им это было невыгодно, чтобы по итогам работы они получили меньше, чем те, кто перешел на новую систему оплаты».
Ситуация №43
Текучесть кадров, плохая система стимулирования персонала.
Игра по сказке «Сказка о рыбаке и рыбке»
Ситуация. Продавцы компании профессиональны, знают различные техники продаж и умело их используют. Объем продаж растет, но не так быстро, как бы хотелось руководству. Руководство постоянно
92
увеличивает планы по продажам, от выполнения которых зависит зарплата продавцов. Продавцы, продавая все лучше, все равно теряют в зарплате. Растет их недовольство. В компании возросла текучесть специалистов по продажам. Задачи руководства: снижение текучести кадров; закрепление сотрудников в компании; корректировка системы стимулирования персонала.
Метафора. Старик со старухой жили бедно. Старик ловил рыбу, старуха вела домашнее хозяйство. Однажды старику крупно повезло, он закинул невод в море и поймал Золотую рыбку, которая правила в том море и желания разные исполнять могла. Старик пошел к старухе советоваться, что у рыбки просить. Два раза исполнила рыбка желания стариков. На третий раз старуха захотела стать Владычицей морскою.
Первая команда — «Золотая рыбка» (аналогия с продавцами). Инструкция: «При каких условиях вы сделаете старуху Владычицей морскою?»
Вторая команда — «Старуха» (аналогия с руководством). Инструкция: «При каких условиях золотая рыбка будет у вас “на посылках”»? Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в менеджерские задачи тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Рыбка согласится уступить бразды правления на конкретный срок, наложив определенные ограничения на принятие решений». Бизнес-реальность: «Планирование в компании должно быть четким. Планы должны доводиться до продавцов заранее и не должны меняться постфактум».
> Игра: »Старик со старухой добьются принятия закона о запрете на рыбную ловлю в море, где живет рыбка. Золотая рыбка и все ее родственники будут спокойны за свою жизнь и здоровье. В знак благодарности рыбка сделает старуху Владычицей морскою». Бизнес-реальность: «Не только заработная плата, но и наличие социального пакета, корпоративных программ важно для персонала компании. Наличие бесплатной медицинской страховки для сотрудников и их родственников, например, может повысить лояльность сотрудников к компании».
93
Ситуация №44
Введение новых корпоративных стандартов. Игра по сказке «Король Дроздобород»
Ситуация. В компании вводятся новые корпоративные стандарты, ужесточаются требования по дисциплине. Например, теперь сотрудницы должны ходить в белых блузках, черных юбках определенной длины, улыбаться клиентам, оказывать им помощь даже если клиенты хамят. Сотрудницы при этом считают, что опять руководство придумало что-то такое жестокое, ТЯЖЕЛОЕ И БЕССМЫСЛЕННОЕ. Возникает протест и требование: за рабочую форму должны доплачивать, нельзя требовать за свой счет все закупать. «Работали мы хорошо, что им еще надо?!» Зреет недовольство против руководства. Как преодолеть сопротивление новому и преобразовать ситуацию внедрения корпоративных стандартов в возможность сплотить коллектив, повысить качество работы и производительность труда?
Метафора. Король Дроздобород мечтал жениться на принцессе из соседнего королевства, а принцесса была ужасно грубая и невоспитанная в обращении с претендентами на ее руку и сердце. По сказке известно, что отец принцессы после ряда неудачных попыток выдать принцессу замуж решил, что отдаст ее первому встречному. Узнав об этом, король Дроздобород решил воспользоваться ситуацией для воспитания в принцессе учтивости, благодарности и мягкости манер поведения. То есть он решил изменить ее корпоративную культуру. Для этого король переоделся в нищего и первым попросил ее руки. Так принцесса была отдана в жены Королю, но она думала, что отдана в
94
жены нищему. После описания мытарств и душевных (точнее эгоистических) страданий принцессы, принцесса попадает во дворец короля с завязанными глазами. Думая, что находится в пещере нищего, принцесса снимает повязку с глаз и видит все великолепие дворцовых залов и красоту уже снова переодетого в свои одежды короля Дроздоборода. Внезапная перемена судьбы во второй раз за столь короткий срок делает принцессу более чуткой в отношениях с королем, да и со всеми людьми тоже. Воспитательная задача успешно реализовалась.
Деловая игра проводится для недовольного коллектива. Ее цель — мотивация и смена установки с цепляния за старое на изменение. В процессе игры участники осознают необходимость и целесообразность вводимых изменений, их реальную пользу для имиджа компании и для своего будущего.
Первая команда — «Король Дроздобород» (аналогия с руководителями). Инструкция: «Как должна себя вести принцесса (в контексте реальной ситуации), чтобы вы захотели щедро ее вознаградить?» Команда начинает выступление первой.
Вторая команда—«Принцесса» (аналогия с коллективом). Инструкция: «Что должна делать принцесса, чтобы получить вознаграждение?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Принцесса должна быть вежливой». Бизнес-реальность: «То есть, в нашем случае, персонал должен вести себя лояльно, чтобы руководители захотели их выслушать и пойти им навстречу».
> Игра «Принцесса должна открыть свое сердце и полюбить короля Дроздоборода». Бизнес-реальность: «Сотрудники должны принять идею, что нововведения делаются не для того, чтобы испортить кому-то жизнь, а для чего-то хорошего. Важно захотеть понять, что это даст фирме. И важно любить свою компанию, заботиться о ее процветании».
Ситуация №45
Инертность коллектива.
Игра по былине «Илья Муромец»
Ситуация. Коллектив инертный, инициативы не проявляет, все Нововведения руководства тихо саботируются. Задача руководителя —
95
побудить сотрудников проявлять инициативу, внести в коллектив ценность активности, инициативности.
Метафора. Здесь важен момент, что Илья Муромец сиднем сидел на печи тридцать лет и три года. Затем в окно его дома постучали калики перехожие и сказали «Уж ты гой еси, добрый молодец! Уж ты встань и ходи, добрый молодец! Негоже тебе сиднем сидеть, лежмя лежать! Пора тебе, добрый молодец, Родину Матушку идти защищать!» После этих слов, согласно былине, Илья Муромец встал, распрямил свои могучие плечи и пошел. И было в нем столько силушки молодецкой, что он вырвал с корнем березку молодую и сделал себе из нее дубинушку. Дальше мы знаем подругам былинам, что Илья Муромец был одним из наиболее сильных, активных и успешных богатырей, защищавших Родину-Матушку от всякой нечисти поганой.
Первая команда — «Калики Перехожие» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Что должны сказать Илье Муромцу Калики Перехожие, чтобы Илья Муромец встал и пошел? По сказке, мы знаем один вариант их слов. Ваша задача — придумать как можно больше других, альтернативных возможностей».
Вторая команда — «Илья Муромец» (аналогия с коллективом). Инструкция: «Что должны предпринять Калики Перехожие, чтобы Илья Муромец нашел в себе желание и силы встать и ходить, защи
96
щать Родину от ворогов?» Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Калики Перехожие закричат: “По-ожа-ар!!!” Бизнес-реальность: «То есть Илью Муромца может поднять с печи угроза для его жизни! Значит, и коллектив зашевелится и станет более активным, если возникнет угроза его существования в данной фирме!»
> Игра: «Калики Перехожие приведут ему прекрасную девицу». Бизнес-реальность «То есть коллектив проявит активность, если увидит прекрасные перспективы своего будущего».
Ситуация №46
Менеджер берет не себя слишком много задач, но не справляется с делами. Игра по сказке «Лягушка-путешественница»
Ситуация. Менеджер берет на себя очень много задач, не относящихся впрямую к его должностным обязанностям. В результате он оказывается перегружен, не справляется с делами, нарушая все сроки.
Метафора. Лягушка очень хотела путешествовать и просила уток взять ее с собой. Утки ее взяли. Но она не рассчитала свои силы, и в середине путешествия не удержалась и шлепнулась в чужое болото, так и не долетев в теплые страны.
Первая команда — «Утки» (аналогия с руководителем). Инструкция: «При каких условиях, на ваш взгляд, лягушка долетит до теплых стран?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Лягушка-путешественница» (аналогия с менеджером). Инструкция: «При каких условиях лягушка долетит до теплых стран?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Лягушка долетит, если будет крепко держаться ртом за прутик и ни при каких условиях рот открывать не станет». Бизнес-реальность: «Если лягушка должна сконцентрироваться и все силы направить на то, чтобы крепко держаться и не раскрывать рот, то менеджер должен все свои силы тоже сконцентрировать
97
на чем-то одном, на том, что является приоритетом № 1. Если он это будет делать каждый раз, то сделает в итоге все дела».
> Игра: «Если одна из уток возьмет сумку, повесит себе на шею и туда посадит лягушку». Бизнес-реальность: «Значит, если руководитель возьмет на себя четкое планирование и четкий контроль над деятельностью менеджера, то менеджер справится с делами».
Ситуация №47
Менеджер негативно относится к просьбам о дополнительной работе. Игра по притче «Озеро с молоком»
Ситуация. Менеджер выполняет строго свой круг обязанностей. И когда его просят сделать что-либо дополнительно, то он относится к этому негативно и старается всеми способами увильнуть от дополнительного задания. При этом есть коллектив, и работа в команде, и общий результат, который зависит от усилий каждого. А этот менеджер нарушает работу команды, вносит разлад. Важно изменить установку сотрудника, показать ему значимость работы в команде и работы на общий результат.
98
Метафора. В одном индийском царстве было прекрасное горное озеро, на которое по весне прилетала пара лебедей. Все жители царства очень любили лебедей и верили, что лебеди олицетворяют благополучие и божью защиту. Но лебеди прилетали на озеро не каждый год. И считалось, что если лебеди прилетят по весне на озеро, значит, год будет удачным и урожайным. А если не прилетят — значит, год выдастся сложным и засушливым. И вот царь издал указ, в надежде привлечь лебедей на озеро, поскольку приближалась пора их прилета. В указе он велел своим подданным крестьянам ночью такого-то числа вылить в озеро ведро молока от каждого дома. Этим царь хотел умилостивить богов и гарантировать прилет лебедей.
Наутро царь со своим главным советником пошли на озеро самолично проверить выполнение указа. Каково же было изумление царя, когда он увидел, что в озере только вода и нет даже намека на молоко. Ни один крестьянин не принес в ту ночь молока и не вылил в озеро!!
— Как так? — воскликнул царь,— Мои подданные не слушаются меня? Что ты скажешь на это, мой верный советник?
На что тот ответил:
— Это не подданные тебя не слушаются, а ты не совсем понимаешь их внутреннюю природу. У тебя замечательные крестьяне, которые очень экономно ведут свою жизнь и трудолюбиво заботятся о каждом клочке земли. Каждый из них подумал: «Если я один в эту темную ночь не вылью свое ведро молока, то милость богов от этого не изме-
99
нится, а я сэкономлю для своей семьи целое ведро молока». Но беда в том, что крестьяне все похожи, и эта мысль пришла в голову всем крестьянам. Поэтому озеро чисто. В нем нет молока. Зная природу своих крестьян, ты сможешь так формулировать свои указы, что они будут их выполнять.
Первая команда — «Индийский царь» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Что нужно сделать, чтобы каждый крестьянин вылил в озеро ведро молока?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Крестьянин» (аналогия с менеджером). Инструкция: «При каких условиях вы выльете в озеро ведро молока?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками.
> Игра: «Если у озера поставить охранника, который будет записывать крестьян, выливших в озеро ведро молока, и в указе сообщить крестьянам об этом». Бизнес-реальность: «То есть сначала менеджеру важно объяснить значимость совместной работы, затем внести этот пункт в его должностные обязанности, а затем уже организовать контроль над исполнением».
> Игра: «Если собрать всех крестьян в храме и сообщить через жрецов, что милость богов будет только в том случае, если каждый крестьянин выльет ведро молока в озеро. А кто этого не сделает, на того падет кара небесная кара». Бизнес-реальность: «Значит, на общем собрании важно ввести корпоративную ценность работы в команде на общее дело. И также сказать, что в фирме не место тем, кто не разделяет общие корпоративные ценности. Здесь важно строить корпоративную культуру».
Ситуация №48
Объем работ сотрудников значительно увеличился, а зарплата — нет.
Игра по сказке «Сказка о Царе Салтане»
Ситуация. Объем работ сотрудников значительно увеличился, а зарплата — нет. Как руководителю замотивировать коллектив работать с огоньком, не повышая им при этом зарплату (ФОТ не позволяет)?
Метафора. Вы — тридцать три богатыря во главе с Черномором. Вы денно и нощно охраняете царство Гвидона. Вырос сын Царя Гви-
100
дона — царевич Елисей, женился на прекрасной царевне-Лебедь, создал свое царство. Вам надо охранять денно и нощно теперь уже два царства: и Гвидона, и Елисея. При этом рыбы и русалок вы будете получать в том же количестве, что и раньше.
Первая команда — «Черномор» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Как вам замотивировать своих богатырей на работу — охранять денно и нощно два царства вместо одного? Вы платите богатырям рыбой и русалками. Размер оплаты вы не можете увеличивать, так как это ограниченный ресурс. Ваши богатыри и так едят очень много рыбы и резвятся с русалками». Команда начинает презентацию первой.
101
Вторая команда — «Тридцать три богатыря» (аналогия с сотрудниками). Инструкция: «При каких условиях вы согласитесь усердно охранять два царства вместо одного? Рыбы и русалок вам будут давать при этом столько же, сколько прежде».
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Сказать богатырям, что царствам грозит опасность, и только они и больше никто в целом свете могут помочь царям Гвидону и Елисею». Бизнес-реальность: «Значит, и коллектив будет работать с огоньком и без дополнительной оплаты, если показать значимость коллектива для руководства и для будущего всей компании в целом. При этом надо описать и угрозу общему делу, если сотрудники вдруг не будут работать усердно».
Ситуация №49
Работа отделов не согласована между собой. Игра по басне «Лебедь, рак и щука»
Ситуация. Руководители отделов — прекрасные руководители, но между отделами работа рассогласованная, так как каждый ставит цели своего отдела первоочередными, отдает им приоритет. При общей сильной перегруженности руководители не могут договориться. Существует как конкуренция между отделами, так и общая рассогласованность.
Метафора. По басне Крылова, Лебедь, Рак и Щука впряглись в один воз, чтобы привезти его в назначенное место. Но «Лебедь рвется в облака, Рак пятится назад, а Щука тянет вниз» — они тянули воз в разные стороны и не смогли даже сдвинуть с места. Результат их совместных усилий: «А воз и ныне там!»
Первая команда — «Лебедь» (аналогия с руководителем одного из отделов).
Вторая команда — «Щука» (аналогия с руководителем одного из отделов).
Третья команда — «Рак» (аналогия с руководителем одного из отделов).
Инструкция каждой команде: «Что необходимо предпринять, зная индивидуальные особенности каждого, чтобы воз, в который впряглись лебедь, рак и щука, доехал до пункта назначения?»
102
В тренинге может начать презентацию любая из команд.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Прежде чем начать двигаться, им важно договориться и взять общий ориентир, к которому они стремятся». Бизнес-реальность: «Важна общая цель, к которой бы стремился каждый. И еще важно договориться до начала движения. Значит, на производственном собрании надо обсудить вопрос устремлений и планов каждого отдела, их взаимоувязать и наметить общие ориентиры, описать будущий результат».
Ситуация №50
Учредители по-разному видят перспективы развития компании.
Йгра по историческому факту «Римская империя в период своего максимального расцвета и за несколько мгновений до распада»
Ситуация. Тренинг по стратегическому менеджменту. Группа учредителей (совет директоров, партнеры по бизнесу и т. д.) не может договориться о том, как должна развиваться их компания. Их видения не совпадают. Задача тренера — привести их к общему видению идеального образа их компании. На выходе они должны выработать это общее видение идеального образа своей компании. Кроме того, им важно получить от своего бизнеса максимум прибыли. Им важно понимание правильного вложения денег в свой бизнес. Деловая игра должна помочь выработать концепцию правильного вложения денег, которое принесет им максимум прибыли.
Метафора. Известно, что именно в период своего максимального расцвета империя стала неуправляемой и развалилась по кускам на те государства, которые вошли в ее состав. В конце концов, варвары завоевали ее остатки. С высоты прошедших веков с учетом новых знаний мы понимаем, что исторические условия, в которых находилась Римская империя, диктовали ее императорам особый способ управления Империей: империя разрослась настолько, что император по
103
рой не знал, что творится в ее окрестностях — дальних уголках; завоеванный народ мечтал о независимости и предпринимал к этому всевозможные усилия; зарождалась новая вера — христианство; военачальники чувствовали свою силу и независимость от императора; знать развлекалась и ничего не видела вокруг и т. д. Вместо того чтобы учесть законы, диктуемые исторической обстановкой, в управлении империей, римские императоры считали, что именно они — источники законов, которые они издают. Также масса претендентов боролась за власть и за престол, поэтому императоры гибли от рук своих конкурентов.
Первая команда — «Римская империя» (аналогия с рынком, который диктует законы развития компании и скорость ее развития). В эту группу можно отобрать участников-концептуалистов со стратегическим мышлением. Инструкция: «Какие законы развития Римской империи должен учитывать римский император, чтобы успешно управлять империей? Как ему учитывать эти законы в своем управлении Империей?»
Вторая команда — «Император» (аналогия с бизнесом, в который учредители должны инвестировать свои деньги, чтобы получить при-
104
быль). Инструкция: «Как вам управлять Римской империей, чтобы избежать ее распада и приумножить ее мощь?» Команда выступает с презентацией первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Важно учитывать, что тогда зарождалась новая вера в Христа, и христиане были неуправляемыми, так как не разделяли ценности императора». Бизнес-реальность: «То есть, прежде чем построить образ идеальной компании, важно понять, какие целевые группы у нас есть на рынке вообще. Может, есть такой слой населения, у которого другие интересы и потребности, а мы их не учитываем, поэтому в будущем можем потерять их как потенциальных клиентов?»
Ситуация № 51
Сотрудник формально относится к работе. Игра по сказке «Буратино»
Ситуация. Сотрудник формально относится к работе. Часто отсутствует на рабочем месте — уходит курить, разговаривать с сотрудниками других отделов, работает от «звонка до звонка». Задача руководителя — замотивировать подчиненного работать добросовестно. Еще это проблема поддержания трудовой дисциплины.
Метафора. Буратино пошел учиться в школу, а попал на представление в театр кукол.
Первая команда — «Папа Карло» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Что вам надо сделать, чтобы Буратино учился?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Буратино» (аналогия с сотрудником). Инструкция: «При каких условиях Буратино пойдет в школу, а не в театр?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если первые несколько раз папа Карло сам за руку отведет Буратино в школу и будет его отпускать одного, только когда у Буратино появятся в школе друзья». Бизнес-реальность: «То есть если руководитель сам лично займется этим сотрудником, будет его за руку выводить из курилки. И даст нарушите-
105
лю дисциплины общее задание с теми сотрудниками, которые более дисциплинированы».
Игра: «У Буратино старая одежда, он давно мечтает о новой куртке. Папа Карло обещает подарить Буратино новую куртку, если тот будет регулярно посещать занятия в школе». Бизнес-реальность: «Руководители обещают выплачивать продавцам премию^ вводят систему вознаграждений за эффективную работу».
Игра: «Папа Карло объясняет Буратино, что знанье — свет, не-
ученье — тьма, рассказывая о том, какие перспективы открыты для образованного человека, в отличие от неуча». Бизнес-реальность: «Руководство рассказывает продавцам о возможностях карьерного роста и повышения зарплаты при условии, что они будут эффективно работать».
> Игра: «Папа Карло обещает Буратино отправить его на каникулы отдыхать в другую страну, если тот будет посещать занятия». Бизнес-реальность: «Руководство обещает самому эффективному продавцу дополнительную неделю или какое-то количество дней к отпуску».
Ситуация №52
Сотрудники не пользуются полученными умениями и навыками. Игра по сказке «Дудочка и кувшинчик»
Ситуация. Сотрудники прошли обучение на тренинге, но не пользуются полученными умениями и навыками.
Метафора. Девочка Женя со своими родителями пошла в лес по ягоды. Родители дали Жене маленький кувшинчик, чтобы она сама собирала ягоды, и показали, как это делать. После этого все разбрелись по лесу, и Женя осталась одна. Но ягод не было видно, и ей надо
106
было заглядывать под каждый листочек, чтобы найти их. Женя устала низко наклоняться, заленилась и перестала собирать ягоды. Но тут к ней пришел Лесовичок и в обмен на кувшинчик дал ей волшебную дудочку. Если заиграть на дудочке — листики сами поднимаются, и ягодки становятся видны. Играя на дудочке, Женя видела ягоды и хотела их собрать, но было не во что — кувшинчик она отдала Лесо-вичку. Если Женя просила кувшинчик назад, то должна была отдавать дудочку. Ягодки сразу же скрывались из виду. Так Женя металась от кувшинчика к дудочке и назад, и ничего не собрала.
Первая команда — «Девочка Женя» (аналогия с сотрудниками). Инструкция: «Вы — Женя. Родители научили вас собирать ягоды — наклоняться, заглядывать под листочки, но вам лень, а с помощью волшебной дудки — ничего не получается. При каких условиях вы захотите набрать и наберете полный кувшинчик ягод?»
Вторая команда — «Родители Жени» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Вы научили Женю собирать ягоды, но она их не собирает. Что вы можете сделать для того, чтобы Женя набрала полный кувшинчик ягод?» Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если родители будут рядом с ней и своим примером покажут, как собирать ягоды». Бизнес-реальность: «То есть если руководитель собственным примером покажет, как работать по-новому. Применит коучинг».
> Игра: «Родители устраивают соревнование — кто быстрее всех наберет кувшин ягод». Победителю — приз. Женя очень любит получать призы и подарки». Бизнес-реальность: «Конкурс “Самый успешный продавец месяца”. Победившему продавцу — премия или подарок».
> Игра: «Родители говорят Жене, что ягоды, которые каждый сегодня соберет, будут составлять его ужин. Не соберешь ничего — останешься голодным». Бизнес-реальность: «Руководство ставит продавцов на минимальную ставку и высокие проценты. Какова работа — такова и зарплата».
> Игра: «Родители говорят Жене, что тот, кто меньше всего соберет ягод, будет убирать в квартире». Бизнес-реальность: «Руководство информирует продавцов о том, что тот из них, кто меньше всего продаст товара в этом месяце, получит дополнительное дежурство по выходным или дополнительные задания, которые не будут оплачиваться».
107
Ситуация №53
Руководитель не верит в будущее фирмы. Игра по рассказу «Бедная Эльза»
Ситуация. Компания работает успешно. Все хорошо. Единственное — в развитии нет бурных взлетов. Руководителю кажется, что компания будет неуспешной, что впереди их ждет крах. В итоге вся команда — в сильном беспокойстве и с негативным видением своего будущего. Это сказывается на снижении мотивации всех сотрудников.
Метафора. По сюжету рассказа, бедная Эльза спустилась в погреб и сильно стукнулась лбом о притолоку. Она села и представила, что если бы у нее был ребеночек и если бы он подрос настолько, что его голова достала бы притолоки, и если бы он, играя, сбежал по ступенькам вниз в погреб, то он наверняка тоже бы ударился о притолоку. Но он маленький — он мог бы разбиться и умереть. Тогда Эльза очень-очень опечалилась и сильно заплакала. Жизнь ее омрачилась. К ней спустился Ганс (муж Эльзы). Эльза ему рассказала о своих мыслях, и Ганс тоже стал рыдать.
Первая команда — «Бедная Эльза» (аналогия с руководителем, разуверившимся в будущем своей компании). Инструкция: «Чем вам может помочь Ганс, чтобы вы перестали плакать и поверили, что вас ждет светлое будущее?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Ганс» (аналогия с коллективом). Инструкция: «Как Гансу изменить видение будущего Эльзы с негативного на позитивное?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Сказать Эльзе о том, что пока ребенок не родился, можно сделать реконструкцию притолоки». Бизнес-реальность: «Пока у компании нет упадка, можно заняться разработкой стратегии развития».
> Игра: «Если Ганс обнимет меня, утешит, покажет, как он заботится обо мне». Бизнес-реальность: «Важно работать на сплочение команды в коллективе. Тогда не будет упаднического настроения».
108
Ситуация № 54
Сотрудники не могут работать в отсутствие шефа. Игра по сказке «Королевство кривых зеркал»
Ситуация. Каждый раз, когда руководитель уезжает в отпуск или в командировку, работа разваливается. Его сотрудники не могут работать без своего шефа. Каким образом руководителю организовать работу своих сотрудников, чтобы они стали самостоятельными, могли координировать работу друг с другом и нести ответственность за результат даже в отсутствие руководителя?
Метафора. Эпизод, когда бабушка уходила в магазин и велела Оле, своей внучке, делать уроки. При этом бабушка запретила Оле есть варенье из шкафа. Оля пообещала ангельским голосом. Как только бабушка вышла из квартиры, Оля перестала делать уроки и побежала к шкафу есть варенье.
Первая команда — «Оля» (аналогия с сотрудниками). Инструкция: «При каких условиях вы будете делать уроки и не есть варенье в отсутствие бабушки?»
Вторая команда — «Бабушка» (аналогия с руководителем). Инструкция: «Что вам нужно сделать, чтобы в ваше отсутствие Оля делала уроки, а не ела варенье?» Команда начинает презентацию первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Бабушка закрывает шкаф с вареньем на ключ. Ключ берет с собой и обещает отдать его Оле, когда та закончит делать уроки». Бизнес-реальность: «Руководитель каждому сотруднику устанавливает четкую задачу на период своего отсутствия и обещает конкретное вознаграждение, когда работа будет сделана».
HR-МЕНЕДЖМЕНТ
У отдела по управлению персоналом особые заботы и хлопоты. Именно они заказывают у нас тренинги и часто сами нуждаются в помощи. В этом разделе вы найдете наиболее частые проблемные ситуации по подбору и обучению персонала, по проведению аттестации кадров. К каждой проблеме — своя метафорическая деловая игра.
Ситуация №55
Сотрудники не владеют нужными методами поиска персонала.
Игра по сказке «Курочка Ряба»
Ситуация. Сотрудники службы персонала при подборе кандидатов на вакантные должности привыкли использовать ограниченный набор методов поиска (в основном используют Интернет). Иногда вакансии компании долго остаются незакрытыми. Руководство заинтересовано в использовании сотрудниками более широких средств поиска (в том числе прямого поиска).
Метафора. Жили-были дед и бабка, и была у них курочка Ряба. Вот как-то раз снесла курочка яичко. А яичко то было не простое, а золотое. Стал дед по яичку бить. Бил-бил — не разбил. Стала ему бабка помогать. Била-била — не разбила. Мышка бежала, хвостиком махнула, яичко упало и разбилось. Стали дед с бабкой плакать. Жалко им яичка золотого. Да поздно. Нечего по яичку колошматить. Ценить надо!!!
Первая команда — «Курочка Ряба» (аналогия с руководством). Инструкция: «Что вам необходимо предпринять, чтобы дедка и бабка сменили свой способ работы с золотым яйцом (перестали по нему бить)?»
Вторая команда — «Бабка с дедкой» (аналогия с менеджером по подбору). Инструкция: «При каких условиях вы откажетесь бить по золотому яйцу и примените к нему другие, более адекватные способы работы?» Команда начинает презентацию первой.
110
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Сесть на золотое яйцо, закрыв его собой». Бизнес-реальность: «Издать приказ, запрещающий для определенных вакансий пользоваться подбором через Интернет».
> Игра: «Если соседи объяснят, что это яйцо не надо разбивать, а надо на рынок нести и продавать». Бизнес-реальность: «Направить сотрудников на обучение, где им подробно расскажут, какие еще существуют методы подбора персонала и как ими
пользоваться».
Ситуация 56
Сотрудники волнуются при подборе топ-кадров и не могут адекватно оценить кандидатов.
Игра по сказке «Птичка Тари»
Ситуация. Сотрудникам службы персонала приходится подбирать персонал на разные должности, в том числе и на топ-позиции. Менеджеры по персоналу испытывают сильное волнение во время встречи со статусными кандидатами, что мешает им произвести адекват
ную оценку кандидатов.
Метафора. У крокодила сильно разболелся зуб. Он обращался за помощью ко всем животным в лесу, широко раскрывая зубастую пасть. Все лесные звери стремглав убегали прочь, испугавшись больших зубов крокодила. Только птичка Тари не испугалась залететь в пасть и вырвать больной зуб.
Первая команда — «Крокодил» (аналогия с кандидатами на топ-позиции). Инструкция: «При каких условиях лесные звери смогут вам помочь?»
Вторая команда — «Лесные звери» (аналогия с сотрудниками службы персонала). Инструкция: «При каких условиях вы не будете бояться крокодила и поможете ему избавиться от боли?» Команда первой начинает выступление.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
111
> Игра: «Если я поклянусь им, что их не съем». Бизнес-реальность: «То есть важно доверять кандидатам. А для этого надо
установить с ними контакт».
> Игра: «Если крокодил даст нам привязать его верхнюю челюсть к пальме, тогда он физически не сможет нас съесть». Бизнес-реальность: «Если вы будете думать о том, что кандидат сейчас нуждается в вашей помощи, что он зависим от вас, поэтому совершенно безопасен».
Ситуация 57
Линейные руководители забраковывают всех кандидатов. Игра по фильму «Бриллиантовая рука»
Ситуация. Служба по персоналу подбирает кандидатов на вакансии, после чего направляет отобранных кандидатов на собеседование к линейным руководителям в отделы с вакансиями. Проблема заключается в том, что линейные руководители забраковывают кандидатов по своим субъективным критериям. В результате закрытие вакансий сильно затруднено, трудоемкость работы у отдела по персоналу очень высокая.
Метафора. Семен Семенович (его Никулин играет) пошел в магазин по спецзаданию. Апо легенде он вроде бы как покупатель пошел. Видит Семен Семенович, халатик висит. Он и спрашивает: «Красивый такой халатик. А есть у Вас точно такой же, только с перламутровыми пуговицами?» Продавец советских времен отвечает кратко: «Нет!!!» А Семен Семеновичу такой ответ как раз и нужен: «Будем искать!!!», — радостно отвечает он. Так и ходил он по магазину без покупок.
Первая команда — «Семен Семенович» (аналогия с линейными руководителями). Инструкция: «При каких условиях вы купите халатик без перламутровых пуговиц?»
Вторая команда — «Продавец магазина» (аналогия с менеджерами по подбору персонала). Инструкция: «Как вам продать халат без перламутровых пуговиц?» Команда начинает выступление первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
112
> Игра: «Если халатик нужен мне срочно и нет времени ждать». Бизнес-реальность: «То есть срочные вакансии, скорее всего, будут закрываться без проблем. Убеждайте линейных руководителей, что важна срочность».
> Игра: «Сказать, что халаты с перламутровыми пуговицами сняты с производства». Бизнес-реальность: «Аргументированно докажите, что под их требования кандидаты идут только на более высокую зарплату. На рынке нет кандидатов, соответствующих и требованиям, и установленной зарплате».
Ситуация 58
Бюджет на оплату внешних заказов сильно занижен. Игра по притче «Богач и портной»
Ситуация. Бюджет на оплату внешних заказов (подбор, обучение, повышение квалификации и т. д.) у отдела по управлению персоналом сильно занижен и не соответствует объективным потребностям компании. Но HR-менеджер не может убедить руководство увеличить бюджет отдела по персоналу.
Метафора. Богач принес портному шкурку и спросил, выйдет ли из нее шапка.
— Выйдет,— ответил портной.
— А две шапки сможешь сшить?
— Смогу
— А три?!!!
— И три смогу.
— А четыре?
— Тоже.
— А пять?!!!
— И пять сошью.
— А шесть?
— Если надо, и шесть сошью.
Через неделю богач пришел за заказом. Портной выложил перед ним шесть шапок размером с наперсток.
— Что это? — возмутился скупой богач.
— А ты что думал? Больших шесть шапок из овцы не выкроить никак.
Первая команда — «Портной» (аналогия с менеджерами по персо налу). Инструкция: «Вы знаете, что на семь больших шапок из овцы
113
вам не хватит материала. Как вам убедить богача принести дополнительные шкурки?»
Вторая команда — «Богач» (аналогия с руководством). Инструкция: «При каких условиях вы согласитесь принести дополнительные шкурки (на семь больших шапок)? Команда начинает выступление первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Я согласился бы принести семь шкурок» если знал бы заранее, что портной испортит мне шкурку, сшив из нее бесполезные маленькие шапочки». Бизнес-реальность: «Если руководство узнает размер недополученной прибыли из-за недостаточно квалифицированного персонала, возможно, оно пересмотрит размер фонда на обучение».
Ситуация 59
Члены аттестационной комиссии формально подходят к оценке сотрудников, всем ставят завышенные оценки.
Игра по притче «О зернах»
Ситуация. Проходит аттестация в компании. Ее готовит отдел по персоналу. Четко разработаны критерии аттестации, собрана аттестационная комиссия, состоящая из руководителей-специалистов. Но члены аттестационной комиссии формально подходят к оценке сотрудников, всем ставят завышенные оценки, чтобы не испортить отношения с коллегами, а также чтобы не брать на себя ответственность зато, что кого-то признали не соответствующим требованиям по квалификации.
Метафора. Богатый султан искал себе жену. Собрал всех желающих выйти за него замуж девушек, дал каждой по зерну и сказал: «Встретимся через год. Та из вас, которая вырастит самое лучшее и ухоженное растение, и станет моей женой». Одна девушка, героиня этой притчи, тоже пришла к султану и тоже получила зерно из его рук. Целый год она бережно ухаживала за зерном, пытаясь вырастить из него растение. Но у нее ничего не получалось. Из зерна так и не смогла она выгнать росток. С пустым горшком пришла она через год
к султану. Вокруг ее окружали прекрасные девушки с прекрасными цветущими растениями в горшках. Девушке было очень стыдно, что одна она оказалась такой нерадивой. Все озирались на нее и кривились. Каково же было ее изумление, когда султан подошел именно к ней и ее назвал своей невестой. «Я выбираю себе в жены именно эту девушку с пустым горшком, потому что она самая честная, искренняя и смелая. Каждой из вас я дал жареные зерна, из которых не может ничего вырасти. Но только эта девушка решилась не подменять втайне зерна, чтобы скрыть горькую правду. И поэтому она достойна стать женой султана!»
Первая команда — «Султан» (аналогия с сотрудниками по персоналу). Инструкция: «Что вам сделать, чтобы расширить свой выбор, чтобы все девушки принесли именно те зерна, которые вы им дали?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Девушки с пышными цветами» (аналогия с членами аттестационной комиссии, ставящими завышенные оценки). Инструкция: «При каких условиях вы принесете султану те зерна, которые он вам дал?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующей нашей подсказкой-примером.
> Игра: «Если мы будем знать, что растение не выросло не потому, что мы плохо за ним ухаживали, а потому что нам дали жареное зерно». Бизнес-реальность: «Если аттестационная комиссия будет уверена в критериях оценок и сможет точно аргументировать свою оценку перед аттестуемым без ущерба для дальнейших взаимоотношений с этим сотрудником».
Ситуация 60
Сотрудники вынуждены исполнять дисциплинарную функцию, из-за чего у них испортились отношения с другими отделами.
Игра по сказке «Аленький цветочек»
Ситуация. На сотрудников по персоналу возложили функцию отслеживать соблюдение трудовой дисциплины в отделах. После того как отдел по персоналу доложил о нарушителях, испортились отно шения с теми отделами, где были нарушители дисциплины. Это ста
115
ло мешать координации тех проектов, где требуется слаженная работа отдела по персоналу и других отделов.
Метафора. Важен эпизод сказки, где отец Настеньки сорвал аленький цветочек, который рвать было нельзя (нарушил трудовую дисциплину). Чудище тут же об этом узнало и наказало отца Настеньки тем, что он должен был остаться пленником на этом заколдованном острове.
Первая команда — «Отец Настеньки» (аналогия с сотрудниками). Инструкция: «При каких условиях вы захотите подружиться с чудищем?»
Вторая команда — «Чудище» (аналогия с отделом по персоналу). Инструкция: «Что вам предпринять, чтобы отец перестал видеть в вас врага и захотел с вами подружиться?» Команда начинает выступление первой.
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Подружусь с чудищем, если узнаю его тайну». Бизнес-реальность: «С отделом по персоналу отношения могут наладиться, если сотрудники заранее, еще до проверки будут знать, что это не их личная инициатива отслеживать нарушителей, а что на них возложили такую обязанность».
> Игра: «Подружусь с чудищем, если пойму, что он добрый и сам пострадал от того, что я сорвал аленький цветочек». Бизнес-реальность: «С отделом по персоналу отношения могут наладиться, если менеджеры по персоналу будут поддерживать контакт с сотрудниками других отделов и объяснят, что если сокроют факт нарушения, сами сильно пострадают».
Ситуация 61
Вакансии очень долго не закрываются.
Игра по сказке «Марья-Искусница»
Ситуация. В компании существуют вакансии, которые очень долго не закрываются, менеджер по персоналу не может найти специалистов, которые бы соответствовали заявленным требованиям и зарплате. Найденные специалисты быстро увольняются, так как не могут справиться с работой. Из-за этого отдел по персоналу получает постоянные нарекания по своей работе от генерального директора компании.
116
Метафора. Ситуация, когда водяной сделал семь отражений Марьи-Искусницы. Марья была рядом с иллюзорными женщинами — своими отражениями. Все они были похожи друг на друга, как капли воды. Солдату и мальчику Ване, сыну Марьи-Искусницы, надо было определить настоящую Марью. Если они не смогут за три попытки ее найти, то Марья навеки останется пленницей Водяного.
Первая команда — «Солдат» (аналогия с менеджерами по подбору персонала). Команда начинает выступление первой.
Вторая команда — «Мальчик Ваня, сын Марьи-Искусницы» (аналогия с профессиональными рекрутерами).
Инструкция командам общая: «Наработайте как можно больше критериев, по которым вы отличите настоящую Марью-Искусницу от мнимых образов».
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «У Марьи-Искусницы взгляд другой — человеческий». Бизнес-реальность: «У сотрудников, реально соответствующих вакансии (в отличие от мнимых, которые только кажутся соответствующими), другой взгляд на проблемы компании, которые должны быть ими решены».
> Игра: «У Марьи-Искусницы руки теплые, а у мнимых образов — холодные». Бизнес-реальность: «При проведении центра оценки кандидаты, которые соответствуют должности, покажут “горячие” результаты, в отличие от тех, кто не подходит». То есть их работа будет “с огоньком”, они будут проявлять заинтересованность. Их поведение будет более ярким, более запоми
нающимся, поскольку в него вложено чувство уверенности и
знание».
Ситуация 62
Эффективность работы прошедших обучение сотрудников не меняется. Игра по сказке «Двенадцать месяцев»
Ситуация. Тренинг-менеджер регулярно проводит тренинги в компании, но эффективность работы сотрудников, прошедших обучение, не меняется.
117
Метафора. По эпизоду сказки, когда Учитель преподавал принцессе хорошие манеры поведения и другие знания, например, биологию и природоведение. Принцесса же спорила с учителем, была капризна и категорически не хотела применять полученные новые знания в жизни.
Первая команда — «Учитель принцессы» (аналогия с тренинг-ме-неджером). Инструкция: «Что вам предпринять, чтобы принцесса стала применять полученные знания в жизни?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Принцесса» (аналогия с сотрудниками, прошедшими тренинг). Инструкция: «При каких условиях вы станете прилежной ученицей и захотите применять полученные знания в жизни?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если учитель перестанет говорить со мной в назидательной манере и сделает процесс обучения увлекательным». Бизнес-реальность: «Тренинг-менеджеру важно позаботиться о том, чтобы его тренинги были интересными, увлекательными, мотивирующими».
> Игра: «Если я пойму, что от применения знаний моя жизнь изменится в лучшую сторону». Бизнес-реальность: «Сотрудникам важно еще на тренинге понять, что их работа изменится в лучшую сторону, если они будут применять полученные знания. Например, они будут более эффективными и затратят меньше усилий на достижение результата».
Ситуация 63
Проблемы не могут быть решены с помощью обучения, необходимы административные меры. Игра по сказке «Золушка»
Ситуация. Тренинг-менеджера обязали проводить тренинги, чтобы повысить качество работы сотрудников фирмы. Тренинг-менеджер видит, что существующие проблемы (укладчики ошибаются при комплектации, экспедиторы и грузчики невежливо общаются с клиентами, сотрудники компании опаздывают на работу и т. д. и т. п.) не
118
решатся с помощью обучения, поскольку должны решаться административными мерами.
Метафора. Ситуация, когда мачеха заставляет Золушку надевать хрустальную туфельку своим дочерям, чтобы принц выбрал их себе в жены. Этот метод явно не подходит, но мачеха упорствует.
Первая команда — «Золушка» (аналогия с тренинг-менеджером). Инструкция: «Как вам убедить мачеху отказаться от затеи надевать хрустальную туфельку на ноги ее дочерям?» Команда начинает презентацию первой.
Вторая команда — «Мачеха» (аналогия с руководством). Инструкция: «При каких условиях вы откажетесь от явно неэффективного метода пытаться надеть хрустальную туфельку на ногу своим дочерям?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Если я буду видеть другие возможности». Бизнес-реальность: «Тренинг-менеджер должен показать, какими другими мерами можно решить проблемы качества».
> Игра: «Сказать, что вторая туфелька у Золушки. И что Золушка, как только станет принцессой, сделает мачеху придворной статс-дамой, а ее дочерям организует сватовство заморских принцев. Тогда не только одна, а обе дочки будут в женихах иметь принцев». Бизнес-реальность: «Тренинг-менеджер должен представить руководству подробную программу повышения качества работы сотрудников фирмы».
Ситуация 64
Тренинг для топ-менеджмента постоянно откладывается. Игра по сказке «Репка»
Ситуация. Уже давно запланирован тренинг для топ-руководства, но он постоянно откладывается, так как каждый раз кто-то из руководства не может в эти даты присутствовать на обучении. Как провести тренинг?
Метафора. По сказке «Репка» мы помним, что сначала дедка пытался сам вытащить репку. Затем позвал бабку — снова безуспешно. После сборов всей семьи и всех домашних животных репку смогли
119
вытащить лишь тогда, когда к ним присоединилась мышка. Ее малого усилия не хватало, чтобы вытащить репку. Порой даже самое малое усилие, то, которое кажется нам незначительным, реально является решающим, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки.
Первая команда — «Мышка» (аналогия с тренером). Инструкция: «Объясните, почему вытянули репку?»
Вторая команда — «Дедка, бабка, внучка, жучка, кошка» (аналогия с топ-менеджерами). Инструкция: «Объясните, почему вытянули репку?»
Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы менеджмента тренер может воспользоваться следующими нашими подсказками-примерами.
> Игра: «Репку вытянули потому, что была приложена именно та сила действия, которая равнялась силе противодействия репки». Бизнес-реальность: «Силе мешающих факторов противопоставить ровно столько усилий, сколько требуется. Пока усилий недостаточно».
> Игра: «Репку вытянули после того, как пришла мышка, потому что ее усилия тоже важны, а мы их недооценивали». Бизнес-реальность: «Возможно, среди иерархии задач, стоящих перед топ-менеджерами, задача обучения недооценивается. Тренинг соберется и произойдет, если тренинг-менеджер покажет значимость обучения в решении важных для руководителей вопросов».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение хочется сказать, дорогой читатель, коллега: мы надеемся, наш сборник метафорических деловых игр поможет вам в проведении тренингов, в разрешении проблемных ситуаций в бизнесе ваших заказчиков. Для сочинения сценариев метафорических деловых игр мы взяли темы, которые легли в названия разделов. Это темы наиболее востребованных тренингов: продажи, менеджмент, маркетинг, деловые и телефонные переговоры, а также кадровые вопросы. Сами же проблемные ситуации взяты из жизни наших заказчиков. Ими стали наиболее типичные ситуации, те грабли, на которые регулярно наступают большинство компаний. Нам хочется убрать эти грабли с дороги наших клиентов. Также нам хочется взять вас, дорогой читатель, в свои сообщники по уборке грабель с дороги российского бизнеса.
Хочется также несколько слов сказать о том, откуда мы взяли сценарии к деловым играм. «Из книжек для детей и сборников анекдотов», — наверное, скажете вы. Нет, мы их вспомнили из нашего детства. Процесс написания этой книги был очень увлекателен для нас, для группы авторов. Раз в неделю мы собирались попить чайку и в творческой команде генераторов идей сочинить все это. Это было поистине увлекательнейшее время! Проблемы из бизнеса, сказки, мульт-герои и легенды вихрем всплывали в нашей памяти. Оказалось, что мы путаем сказочных персонажей и исторических деятелей. Но вместе нам удалось распутать этот клубок. И вместо того чтобы завязать его в «гордиев узел», мы создали из него этот сборник.
Оказалось, что писать книгу — это очень похоже на тренинг. Мы взяли в качестве метода мозговой штурм и разделились на две команды, чтобы вызвать дух здоровой конкуренции. Вооружившись сначала бумагой и ручками, а позднее ноутбуком, сперва мы набрасывали ворох проблемных ситуаций из жизни своих клиентов. Затем одна команда авторов отдавала эти проблемы в другую команду, своим коллегам. Мы обменивались проблемными ситуациями и с ними входили в мир метафоры, в мир сказки, чтобы создать игры. Опять же методом мозгового штурма и с учетом технологии создания метафорической деловой игры, мы создавали сценарии игр. Характерно, что
121
во всем этом творчестве, куче эмоций и полете вдохновения мы не забывали соблюдать строгий регламент времени, нами же самими установленный.
Ну вот мы и приоткрыли перед вами, дорогой читатель, авторскую кулису, за которой прячется механика написания книги. Между прочим, теперь и у вас есть алгоритм создания метафорической деловой игры (глава о методологии), так что можете написать второй том сборника по играм!
Каковы наши творческие планы? Конечно же, сочинять и издаваться дальше. Это совсем не муки творчества. Это скорее похоже на приключение в веселой компании.
Заинтригованы? Хотите с нами? Ну что ж, присоединяйтесь! Найти нас просто. Чтобы собираться всем вместе после прохождения авторской Школы Тренеров Жанны Завьяловой, мы создали ПИЛОТ-КЛУБ. ПИЛОТ-КЛУБ — это место встречи творческих тренеров, которые полны идей и пишут новые тренинги или создают новые игры и упражнения. На нашем клубе мы проводим пилотажные исследования наших идей. Именно на ПИЛОТ-КЛУБЕ были впервые проведены и обкатаны те деловые игры, которые вошли в книгу. Ведь так не хочется экспериментировать на клиентах! А на ком же тогда впервые проводить совершенно новый тренинг или совершенно новую игру? Конечно же, на своих коллегах-тренерах, которые и советом помогут, и спецэффекты по групповой динамике отследят профессионально. Так что приглашаем Вас, дорогой читатель, на наш ПИЛОТ-КЛУБ, который проходит по вечерам (с 18.00 до 22.00) каждую третью субботу месяца в Москве. А адрес и схему проезда можете найти на нашем сайте www. hr-training. net. Кроме того, на нашем сайте есть форум, в котором вы можете пообщаться с нами в режиме online.
Если же вы еще не тренер, а только хотите им стать, или если вы хотите повысить свою квалификацию, то милости просим, записывайтесь в Авторскую Школу Тренеров Жанны Завьяловой, которая проходит два раза в год по три месяца. Авторский коллектив книги — ее выпускники. За исключением самой Жанны. Но ей это простительно, поскольку она сама ее и создала. О школе также можете узнать на сайте, а можете сразу подать заявку на участие — zayjalova@hr-training.net.
АВТОРСКАЯ ШКОЛА ТРЕНЕРОВ ЖАННЫ ЗАВЬЯЛОВОЙ
Цель Школы — дать ее участникам профессию бизнес-тренера. Тренеры, которые уже проводят тренинги, могут повысить свою квалификацию, систематизировать знания, обогатить свой опыт.
Длительность обучения — 3 месяца.
По окончании выдается диплом авторской школы тренеров Жанны Завьяловой.
Форма обучения — очно-заочная: 3 учебных сессии по 4 дня + домашняя работа между сессиями 4- изучение учебной литературы + защита дипломного проекта + сдача экзаменов. Все учебные сессии проходят в форме тренингов.
Уникальные преимущества авторской Школы Тренеров Жанны Завьяловой:
Чем наша Школа тренеров отличается от других школ тренеров? Об этом мы решили вместе с нашими студентами-тренерами, которые прошли первую сессию школы.
1.	Наша Школа — школа БИЗНЕС-тренеров. Пройдя нашу Школу вы не только получите основные методы тренера, знание работы с группой, но и знание основных бизнес-процессов. Вы сможете стать именно БИЗНЕС-ТРЕНЕРОМ — динамичным, успешным, понимающим закономерности работы бизнес-структур, основные бизнес-процессы продаж и менеджмента. Без этого тренер не сможет эффективно работать на деловом рынке обучения.
2.	Наш тренерский девиз — «Приди на тренинг, расслабься и ПОЛУЧАЙ УДОВОЛЬСТВИЕ!!!» В школе вы научитесь тому, как вести тренинги легко и непринужденно, без манипуляций с группой. Как быть самим собой, найти свой уникальный стиль, как получать удовольствие от своей работы, верить в себя и свою группу и при всем этом быть блестяще успешным.
3.	Только на нашей Школе вас научат управлять энергией группы. Тренер — это дирижер энергий. Его “дирижерские палочки” — это его руки. Как УПРАВЛЯТЬ ЭНЕРГИЕЙ ГРУППЫ ПО ЧАК-
123
РАМ. Вы узнаете свои ведущие энергии, увидите зону своего развития, совершенствования своего тела. Вы сможете вести тренинги красиво, без энергетических спадов.
Весенняя Школа тренеров в 2004 году будет работать по следующему расписанию:
>	1 сессия — 18—21 марта;
>	2 сессия — 15—18 апреля;
>	3 сессия — 6—9 мая;
>	сдача экзаменов и защита дипломных проектов — 19—20 июня.
Осенняя Школа тренеров в 2004 году будет работать по следующему расписанию:
>	1 сессия — 16—19 сентября;
>	2 сессия — 14—17 октября;
>	3 сессия — 18—21 ноября;
>	сдача экзаменов и защита дипломных проектов —18—19 декабря.
Стоимость
Для юридических лиц стоимость участия 1 тренера на каждой сессии (4 дня) — 400 евро + НДС, для физических лиц — 230 евро. Сдача экзаменов, защита проектов БЕСПЛАТНО! Диплом выдается всем полностью прошедшим всю школу.
Контактная информация:
www. hr-training. net Администратор Школы Тренеров Елена Денисова 8(926)52-777-62; denisova@hr-training. net
учебный план
ШКОЛЫ ТРЕНЕРОВ
Первая учебная сессия — 4 дня
«ТРЕНЕР И ЕГО МЕТОДЫ»
День 1
1.	Что такое бизнес-тренинг. Отличие бизнес-тренингов от тренингов личностного роста и от тренингов общения.
2.	Виды бизнес-тренингов.
3.	Структура проведения бизнес-тренинга.
4.	Методы бизнес-тренинга:
>	Приветствие участников. Начало тренинга
>	Установление правил тренинга
>	Фасилитация
День 2
1.	Мини-лекция как метод бизнес-тренинга.
2.	Изучение основ ораторского мастерства.
3.	Приемы и методы риторики в проведении мини-лекции.
4.	Мини-лекция как презентация.
5.	Как подготовить мини-лекцию. Как пользоваться методической литературой и книгами в подготовке к мини-лекции.
6.	Манера тренера держаться на группе: поза, жесты, перемещение в пространстве.
День 3
1.	Постановка голоса тренера.
2.	Методы тренинга:
>	Разминки
>	Тематические упражнения
День 4
Методы тренинга:
> Модерация
>	Деловая игра
125
> Мозговой штурм
> Групповая дискуссия
Вторая учебная сессия — 4 дня.
«ТРЕНЕР И ГРУППА»
День 1. Групповая динамика
1.	Понятие групповой динамики
2.	4 этапа развития группы и поведение тренера на каждом из этапов:
>	знакомство
>	распределение ролей
>	конструктивная работа
>	завершение работы
3.	Методы и приемы управления групповой динамикой
4.	Практические упражнения по работе тренера с групповой динамикой
День 2. Работа с групповой агрессией
1.	Основы конфликтологии:
>	Природа конфликта.
>	Типы критики
>	Методы нейтрализации негативных эмоций
>	Конструктивное состояние и поведение в конфликтной ситуации
2.	Методы смены эмоционального состояния участников.
3.	Методы снятия усталости и напряжения с группы.
4.	Как мобилизовать группу на работу.
5.	Ситуация выпадения отдельных участников из группового процесса. Как тренеру включить их в работу.
6.	Как использовать перерывы на кофе-паузу для работы с отдельными участниками группы.
7.	Разбор основных ошибок тренера при работе с групповой динамикой и групповой агрессией.
День 3. Тренинг сензитивности
1.	Социометрия в тренинге.
2.	Экспресс-диагностика участников тренинга:
126
>	Зачем нужна экспресс-диагностика участников
>	Виды экспресс-диагностики
>	Как проводить
>	Как запоминать
3.	Умение слушать и наблюдать — основа в работе тренера.
4.	Как почувствовать состояние группы и отдельных участников.
5.	Рефлексия чувств участников тренинга в бизнес-тренинге:
>	Границы, дальше которых заходить не рекомендуется
>	что дает рефлексия чувств
>	как осуществлять контроль над процессами
День 4. Индивидуальный стиль тренера
1.	Из чего строится индивидуальный стиль тренера.
2.	4 типа ролевого поведения тренера:
>	Лидер
>	Учитель
>	Фасилитатор
>	Массовик-затейник
3.	Типы личности тренера и связь личностных особенностей со стилем ведения группы:
>	Тестирование участников Школы
>	Обсуждение результатов
>	Деловая игра на выработку индивидуального стиля
>	Построение индивидуального стиля каждым участником
Третья учебная сессия — 4 дня
«СОСТАВЛЕНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГА»
Дни 1 и 2: «Ролевая игра и видеоанализ»
1.	Ролевая игра как метод проведения в бизнес-тренинге.
2.	Составление простых ролевых игр и ролевых игр со скрытым мотивом.
3.	Правила проведения ролевых игр.
4.	Анализ поведения участников в ролевых играх
5.	Видеоанализ как метод анализа поведения участников.
6.	Особенности проведения видеоанализа в начале, в середине и в конце тренинга.
7.	Вопросы как средство проведения видеоанализа.
127
8.	Возможные реакции группы на видеоанализ и действия тренера в каждом случае:
>	Активизация работы
>	Протест
>	Агрессия
>	Напряжение
>	Осознание ошибок и эффективного поведения
9.	Использование юмора, метафор, гротеска при проведении видеоанализа
10.	Завершение тренинга. Подведение итогов. Получение обратной связи от группы и фиксация результатов.
День 3. Составление программы тренинга.
1.	Этапы создания программы тренинга.
2.	Стержень программы — как его определить и как его транслировать в программе.
3.	Модульное составление программы тренинга.
>	Структура каждого тематического модуля
>	Разработка упражнений в каждом модуле для раскрытия темы модуля.
4.	Мостик и как его делать — связующие элементы между модулями.
5.	Учет групповой динамики при составлении программы тренинга и подборе необходимых методов и упражнений.
6.	Проверка готовой программы на неуспешность — поиск слабых мест в программе.
7.	Составление упражнений-компенсаций к слабым местам в программе.
День 4. «Пилотажное проведение программы тренинга»
1.	Особенности пилотажного проведения программы в сравнении с основным проведением программы тренинга.
2.	Способы получения обратной связи от участников пилотажного тренинга.
3.	Супервайзер в тренинге:
>	Подбор супервайзера для своего пилотажного треиннга.
>	Как давать задания супервайзеру
>	Критерии успешности/неуспешности отдельных блоков тренинга.
>	Как фиксировать наблюдения супервайзера — подготовка бланков наблюдений.
128
>	Как анализировать ииспользовать информацию супервайзера.
4.	Управление собственным состоянием и поведением в тренинге.
5.	Коррекция и доработка программы.
По окончании третьей учебной сессии участники выбирают темы дипломного проекта и расходятся на подготовку. Проведение дипломного проекта и подготовку к экзаменам теоретической части.
Защита дипломных проектов и сдача экзаменов.
Торжественная выдача дипломов.
ПИЛОТ-КЛУБ
Каждую третью субботу в 18.00
Клуб создан выпускниками Школы Тренеров и авторами этой книги.
Идея клуба — встреча коллег по цеху для совместного творчества, для пилотажного проведения новых тренингов.
Мы пишем новые тренинговые программы, а экспериментировать на клиентах, рука, как говорится, не поднимается. ПИЛОТ-КЛУБ-это возможность обкатать новый тренинг или его кусочек на своих коллегах, которые и совет дадут, и опытом поделятся. А еще мы на клубе будем изучать кейсы с упражнениями — у кого какие есть.
Встречи ПИЛОТ-КЛУБА проходят каждую третью субботу месяца в 18.00 по адресу: м. ВДНХ, ул. Ярославская, д. 8 к. 5. Городской учебный центр.
Организационный сбор 10$.
Выступающие приходят бесплатно и могут пригласить бесплатно 1 гостя. Ждем Вас!!!
Если вы хотите выступить и поэкспериментировать на ПИЛОТ-КЛУБЕ с новой информацией, новыми упражнениями, запишитесь в докладчики у хозяйки или администратора клуба. Мы будем рады Вашему выступлению!!!
Хозяйка клуба — к. п. н. Жанна Завьялова www.hr-training.net 509-25-22 zavjalova@hr-training.net
Администратор клуба — Елена Денисова 8(926)52-777-62 denisova@hr-training.net
129
ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И КАДРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ www.hr-training.net; e-mail: IBT@bk.ru; телефон: 173-79-92
НАША МИССИЯ:
«ОТ ОСОЗНАННОГО БИЗНЕСА К ОСОЗНАННОЙ ЖИЗНИ»
Бизнес — это прекрасная модель жизни. Это игра, в которую увлеченно играют взрослые, наиболее активные и успешные представители человечества. Работая с нашими клиентами, мы простраиваем параллели от бизнеса к жизни в целом. Мы помогаем нашим клиентам принять свою уникальность и неповторимость, осознать свой путь, вкусить полноту бытия, чувствовать себя Человеком.
Почему выбирают именно нас при заказе бизнес-тренингов, консалтинговых проектов, рекрутинга и ассессмент-центров?
> Высокое качество результата работы;
> Тренеры, рекрутеры и орг-консультанты высокой квалификации международного уровня, авторы различных монографий;
> Более 70 обучающих программ, которые разделены по следующим направлениям: программы для HR-менеджеров, программы дл5С руководителей, программы для SALES — сотрудников, универсальные программы;
> Индивидуальный подход к клиентам
> Посттренинговое бесплатное обслуживание, мы не бросаем клиентов, а помогаем наиболее эффективно использовать полученные знания
> Адаптивные цены
> Мы даем ГАРАНТИЮ качества нашей работы
А ВЫ знаете....ЧТО творится на рынке бизнес-услуг????
Наконец-то завершился период его хаотического становления и начинается этап КОНСОЛИДАЦИИ усилий потребителей и производителей услуг бизнес-тренингов.
130
Это ОЧЕНЬ важно для БИЗНЕСМЕНОВ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ И HR-МЕНЕДЖЕРОВ! Подобно тому, как таблица Менделеева систематизирует все химические элементы, включая еще не открытые человечеством, так и АССОЦИАЦИЯ БИЗНЕС-ТРЕНЕРОВ призвана внести систему в разрозненный рынок краткосрочного бизнес-обучения.
Что вы можете получить от работы Ассоциации Бизнес-тренеров?
Для представителей бизнеса:
> Каталог-фильмотека работы профессиональных бизнес-тренеров.
> Методологическая, консультационная и образовательная помощь в выборе программ обучения и бизнес-тренеров.
> Защита прав потребителей тренингов от некачественных тренингов и их последствий.
> Мониторинг новых тенденций на рынке тренинговых услуг во всех регионах страны и ближнего зарубежья.
> Маркетинговые исследования по востребованности учебных программ в бизнесе.
> Внедрение в деловую практику креативных методов повышения успешности бизнеса.
> Широкая информационно-просветительская и издательская деятельность по профилю ассоциации в Москве, регионах страны и за рубежом.
> Проведение столичных и региональных выставок и конференций по вопросам обучения.
> Единый Интернет-портал по всем вопросам бизнес-обучения www.rabt.ru
Для бизнес-тренеров:
> Сертификация тренеров по стандартам качества проведения бизнес-тренингов.
> Повышение квалификации бизнес-тренеров и тренинг-менед-жеров.
> Позиционирование сертифицированных бизнес-тренеров на рынке тренинговых услуг. Программа «Звезды».
> Патентование изобретений и защита авторских прав тренеров.
> Поддержка авторов и помощь в издании монографий.
> Создание и распространение новых обучающих методик, игр, упражнений, кейсов.
> Работа по включению в квалификационный справочник России профессии «бизнес-тренер».
131
> Широкая информационно-просветительская и издательская деятельность по профилю ассоциации в Москве, регионах страны и за рубежом.
•	Проведение столичных и региональных выставок и конференций по вопросам обучения.
•	Единый Интернет-портал по всем вопросам бизнес-обучения www.rabt.ru
Тел. (095)730-20-75,729-16-37. info@rabt.ru
132
Журнал для тренеров и консультантов « ИНТЕРТРЕНИНГ »
Учредитель и издатель — Межрегиональная общественная организация тренеров и консультантов «ИнтерТренинг», г. Москва.
Журнал выходит ежеквартально с июня 2002 г.
Тираж — 700 экземпляров.
Целевая аудитория — тренеры и консультанты, тренинг-менедже-ры и HR-менеджеры.
Каждый номер журнала — тематический. Последние номера были посвящены темам: «Что считать результатами обучения и консультирования?», «Взаимодействие тренера-консультанта с клиентом».
Журнал распространяется на целевых мероприятиях — тренингах для тренеров и консультантов, тематических выставках и конференциях, среди профессиональных сообществ тренеров и консультантов, а также через офис «ИнтерТренинга» в Москве и представительства в гг. Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Южно-Сахалинск, Краснодар.
Ценностная основа журнала:
>	Стремление повышать качество работы тренеров и консультантов;
>	Позиционирование тренинга и консалтинга как инструментов устойчивого развития людей и организаций и повышения эффективности их деятельности;
>	Развитие взаимодействия тренеров и консультантов, сближение профессий тренера и консультанта;
>	Открытость в обмене профессиональной информацией.
Задачи журнала:
>	Расширить возможности получения информации, необходимой для продуктивной деятельности тренеров и консультантов;
>	Развивать и укреплять взаимодействие, профессиональные связи в сообществе тренеров и консультантов;
>	Продвигать профессии тренеров и консультантов;
>	Освещать ситуацию на рынке тренинговых и консалтинговых услуг.
Контактная информация:
E-mail: info@intertraining.org
URL: www.intertraining.org
Тел. (095) 201 7179, 202 4187.
г. Москва, ул. Пречистенка 10, офис 3. Главный редактор — Катерина Печуричко.
Под редакцией Жанны Владимировны Завьяловой
МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА
Главный редактор И. Авидон Заведующая редакцией Т. Тулупьева Художественный редактор П. Борозенец Технический редактор О. Колесниченко Директор Л. Янковский
Подписано в печать 05.03.2004 г.
Формат 60х901/1б. Бумага офсетная. Печать офсетная.
Тираж 4000 экз. Заказ № Kf,
199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д. 3 (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, info@rech.sbp.ru, www.rech.spb.ru
Интернет-магазин: www.intematura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО "Северо-Западный печатный двор" г. Гатчина, ул. Солодухина, 2
*
РЕЧЬ
ИЗДАТЕЛЬСТВО «РЕЧЬ» представляет вашему вниманию книги по психологии
Нас читают многие: и профессиональные психологи, и психотерапевты, и студенты, овладевающие этой непростой специальностью, и все те, кому нужно уметь понимать людей и влиять на них — педагоги, врачи, менеджеры, и те, кто просто стремится разобраться в себе самом и в окружающем мире.
ПО ВОПРОСАМ ЗАКУПОК КНИГ ИЗДАТЕЛЬСТВА «РЕЧЬ» обращаться по телефонам:
в Санкт-Петербурге (812) 323-76-70
(812) 323-90-63
в Москве (095) 502-67-07
Электронная почта: mfo@rech.spb.ru Адрес в сети Интернет: http://www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru
КНИГА-ПОЧТОЙ
по электронной почте: postbook@areal.com.ni по тел.: 268-22-97; тел./факс 268-90-93 по почте: 192236, Санкт-Петербург, а/я № 300, ЗАО «Ареал»
выпускница бизнес-тренер (Mercury, Германия), автор книги «Путь
Авторская Школа Тренеров Жанны Завьяловой представляет сборник наиболее типичных проблем и метафорических деловых игр к ним: по маркетингу, закупкам, продажам, телефонным переговорам, менеджменту, HR-менеджменту.
Что такое метафорическая деловая игра?
Когда имеет смысл проводить метафорическую деловую игру в тренинге, а когда можно обойтись без нее?
В какой момент тренинга лучше всего проводить метафорическую деловую игру?
Что требуется от тренера в метафорической деловой игре?
Как составляется метафорическая деловая игра?
Почему именно сказки?
Процедура проведения метафорической деловой игры.
Результаты и эффекты метафорической деловой игры.
«Авторский коллектив этой книги велик — целых десять человек. Значит, когда вы берете ее в руки, вместе с вами работают еще десять профессионалов — как говорится, одна голова хорошо, а десять — вообще здорово».