/
Автор: Волгин В.В.
Теги: дорожный (безрельсовый) транспорт транспорт менеджмент маркетинг торговля
ISBN: 5-94798-608-6
Год: 2005
Текст
В. В. Волгин
И ПРОИЗВОДСТВО
I МЕНЕДЖМЕНТ
пр Практическое пособие
fl • Организация труда
I. • Задачи специалистов
L/3 • Исполнение заказов
г/~ • Общение с клиентами
• Управление предприятием
• Нормативные документы
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
В. В. Волгин
АВТОСЕРВИС
Производство
и менед жмент
Практическое пособие
• ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА
• ЗАДАЧИ СПЕЦИАЛИСТОВ
• ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗОВ
• ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ
• УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
• НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Издание второе, измененное и дополненное
Москва, 2005
УДК 656.13
ББК 39
В67
Автор:
В. В. Волгин — экономист-международник, инженер-механик, член
Международной академии наук информации, информацион-
ных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для пред-
принимателей и автомобилистов, www.volginvv.ru
Eg? Волгин В. В. Автосервис. Производство и менедж-
мент: Практическое пособие. — 2-е изд., изм. и доп. —
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,
2005. — 520 с.
ISBN 5-94798-608-6
Эта книга входит в серию практических пособий, единственный пока в России
источник профессиональной информации о современных методах организации де-
ятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам
предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий
в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубеж-
ных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными
частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным со-
ветчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владель-
цам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
Глубина, диапазон и объем информации в серии пособий превышают требова-
ния к информации, необходимой студентам технических вузов и техникумов, ори-
ентированных на подготовку организаторов ремонта и обслуживания техники. По-
собия включают информацию по следующим дисциплинам специальности 230700
“Сервис”: “Сервисная деятельность”, “Менеджмент в сервисе”, “Маркетинг в сер-
висе”, “Прогнозирование и планирование в сервисе”, “Проектирование процесса
оказания услуг” и др.
Выражаю благодарность Степанову Олегу Николаевичу
за материалы для этой книги.
© В. В. Волгин, 1997—2005
Все права защищены. Запрещается воспроизводить любую часть настоя-
щей книги в любой форме, копировать, сканировать, переводить в элек-
тронную форму, использовать в лекциях, в радио- и телепередачах без
предварительного письменного согласия автора.
ISBN 5-94798-608-6
© В. В. Волгин, 2005
СОДЕРЖАНИЕ
От автора...........................................8
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ...............................12
Современные стандарты
для автотехцентров.................................12
Задачи сервис-менеджера..........................15
Стандарты для служб запасных частей................17
Задачи менеджера службы запасных частей..........20
Персонал...........................................25
Когда штат должен расти..........................33
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА....................................35
Индивидуальная работа..............................35
Бригады.......................................... 36
Многоуровневые рабочие места.......................36
Группировка работ..................................39
Группировка по квалификации......................40
Группировка по времени...........................41
Группировка по срокам исполнения.................41
Группировка операций.............................42
Специализация участков...........................42
Специализация сотрудников........................43
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ............................44
Операции сервиса...................................44
Задачи руководителя сервисного цеха..............46
Задачи оператора-диспетчера......................49
Задачи приемщика.................................51
Приемка............................................53
Предварительная запись...........................54
Встреча клиента..................................57
Предварительный расчет стоимости ремонта.........62
Заказ-наряд......................................64
Внутрифирменные работы...........................71
3
Внутрицеховые работы................................71
Исполнение заказов....................................72
Планирование загрузки персонала.....................72
Распределение заказов...............................73
Учет рабочего времени...............................73
Корректировка заказов...............................74
Контроль качества исполнения........................74
Выходной контроль...................................7 6
Выдача автомобиля из ремонта........................80
Задачи мастера......................................81
Задачи бригадира....................................85
Задачи механика....................................86
Документирование работ................................89
Первичные документы................................89
Расчеты с клиентами................................95
Итоги дня..........................................98
Сервисная история..................................98
Документы сервиса.................................101
Нормо-часы........................................102
Стоимость нормо-часа..............................103
Работа с претензиями................................107
Рассмотрение жалоб.................................111
Претензии по качеству исполнения...................113
Общение с клиентами.................................117
Особые группы клиентов............................123
Не оставляйте клиентов............................128
Курс: ’’Как вести переговоры с клиентами".........130
Прокат автомобилей на период ремонта................150
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ...............................163
Собственники и менеджеры............................163
Заручитесь поддержкой семьи.......................174
Остерегайтесь родственников и друзей..............175
Качества руководителей..............................177
Функции руководителя предприятия..................182
Методы выработки решений..........................186
Организация выполнения решений....................188
Делегирование прав и обязанностей.................188
Информационное взаимодействие персонала...........192
Проведение проверок...............................200
4
Делопроизводство....................................201
Организация делопроизводства......................201
Распорядительные документы........................203
Регистрация документов............................208
Храните документы долго...........................210
Защита от утечки секретов.........................211
Улучшение менеджмента...............................221
О современных методах управления..................226
Логистика в автосервисе...........................234
Контроль эффективности деятельности.................238
Коэффициент присутствия...........................240
Продуктивность рабочего времени...................243
Коэффициент эффективности.........................246
Затраты на содержание персонала....................249
Раздельный учет....................................250
Прямые эксплуатационные затраты....................253
Косвенные эксплуатационные затраты.................254
Определение продуктивных затрат времени............255
Определение расходов на заработную плату...........256
Контрольные параметры управления...................258
Чистота в доме.......................................262
Охрана окружающей среды............................265
ИЗ ПРАКТИКИ............................................267
Советы бывалых.......................................267
В записную книжку..................................267
Телефонные переговоры..............................270
Советы мастеров......................................271
Подготовка к ремонту...............................271
Предупреждения.....................................272
При разборке.......................................274
При сборке.........................................276
Правила безопасности при работе....................281
Современные материалы..............................287
Аутсорсинг...........................................293
Не будьте беспечны с банком..........................295
Розыск заблудившихся платежей......................296
Не отставайте от жизни...............................297
Главный бухгалтер не всегда прав...................299
5
Лоббирование интересов................................300
Предприятие и контролеры..............................302
Контролирующие организации..........................302
При налоговых проверках.............................303
Если изымают документы..............................315
Налогоплательщикам гарантированы права..............318
Если действия налоговых органов неправомерны........322
Если действия властей неправомерны..................329
Пример бизнес-плана...................................333
ПРИЛОЖЕНИЕ..............................................354
Правила оказания услуг (выполнения работ)
по техническому обслуживанию и ремонту
автомототранспортных средств..........................354
О безопасности дорожного движения.
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г.
№ 196-ФЗ..............................................369
Ответственность за недоброкачественный
ремонт по УК РФ.......................................370
Гражданский кодекс РФ о публичном договоре...........372
Гражданский кодекс РФ о бытовом подряде..............379
Об обжаловании в суд действий и решений,
нарушающих права и свободы граждан. Закон РФ
от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 ........................383
О защите прав юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при проведении
государственного контроля (надзора). Федеральный
закон от 8 августа 2001 г. № 134-ФЗ...................389
Рекомендации по организации технического
обслуживания и ремонта строительных машин
МДС 12-8.2000 ........................................405
Положение о техническом обслуживании
и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих
гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы,
мини-трактора). Руководящий документ РД 37.009.026-92.435
1. Основные положения...............................436
2. Организация технического обслуживания, ремонта
автотранспортных средств и предоставления услуг....440
3. Правила предоставления и пользования услугами
предприятий автотехобслуживания....................444
6
Примерный перечень работ и услуг по техническому
обслуживанию автотранспортных средств,
принадлежащих гражданам..............................458
Правила приемки и выдачи легковых автомобилей
автообслуживающим предприятием.......................459
Общие технические требования к автотранспортным
средствам, принимаемым предприятиями
автотехобслуживания..................................462
Общие технические требования к автотранспортным
средствам, выпускаемым из технического обслуживания
и ремонта............................................463
Типовой перечень основной нормативно-технической,
организационной и технологической документации
для предприятий на проведение технического обслуживания
и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих
гражданам............................................468
Формы первичных документов...........................470
Типовая контрольно-диагностическая карта проверки
технического состояния автотранспортного
средства (КДК).......................................477
Порядок проверки и подготовки автотранспортных средств
к периодическим техническим осмотрам.................478
Справка о техническом состоянии автотранспортного
средства.............................................481
Типовой договор на техническое обслуживание и ремонт
техники с корпоративными клиентами (предприятиями)....482
О мерах по сервисному обслуживанию и,ремонту дорожной
и коммунальной техники. Распоряжение первого заместителя
Премьера Правительства Москвы от 10 августа 1999 г.
№ 620-РЗП.............................................488
Об организации независимой технической экспертизы
транспортных средств. Постановление Правительства
Российской Федерации от 24 апреля 2003 г. № 238 ......491
УК РФ о подделке номеров и документов.................497
Программа страхования предприятий технического сервиса
автомототранспортных средств и самоходной техники
в г. Москве...........................................499
Литература..............................................514
Информация, деньги, мозги —
вот что нужно для бизнеса.
Информация — здесь.
От автора
Настоящая книга является одной из серии практических
пособий для автобизнеса, получивших высокие оценки спе-
циалистов1.
Практические пособия удалось подготовить благодаря мно-
голетней работе на внешнем рынке, изучению внутрифир-
менных материалов автокомпаний, публикаций и информа-
ции, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами
автокомпаний, т. е. благодаря бизнес-разведке.
Пособия ориентированы и на начинающих, и на уже име-
ющих опыт менеджеров всех уровней, в первую очередь —
высшего. Моя практика консультирования показывает, что
большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубеж-
ных поставщиков техники, при достаточно высокой квали-
фикации все же нуждаются в углублении, разносторонности
и систематизации знаний. Это особенно заметно в периоды
кризисов, когда требуются тщательно проработанные или
нестандартные решения.
Здесь нет лишней информации, вам пригодится все, —
если не сразу, так через год или два, в первую очередь —
для расширения предпринимательского кругозора, а он обес-
печивает верность решений.
Книги создавались так, чтобы быть полезными и дирек-
торам заводов, и менеджерам малых предприятий.
'Волгин В. В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997; Волгин В. В. Запас-
ные части. Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997; Вол-
гин В. В. Автомобильный дилер-2, 1999, курс лекций; Автомобильный ди-
лер-3, 2000, курс лекций; Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менед-
жмент, логистика. М.: Консул-1, 2002; Волгин В. В. Автобизнес. Техника,
сервис, запчасти. М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2003; Волгин В. В. Автосервис. Органи-
зация, управление, анализ. М.: ИТК “Дашков и К‘”, 2004 и др.
8
Практические пособия предназначены для следующих
целей:
♦ дать руководителям и менеджерам основательные зна-
ния об организации, задачах и перспективах работы на
рынках колесной и гусеничной техники, о конкретных
методах, приемах и операциях, подготовить их для
принятия оперативных, тактических и стратегических
решений в различных ситуациях;
♦ передать читателям аккумулированную мной инфор-
мацию, собранную за 20 лет работы на рынках зару-
бежных стран;
♦ вооружить конкретными методами выполнения различ-
ных работ или направлений деятельности, увести от
затрат сил и времени на “изобретение велосипедов”;
♦ дать толчок инициативе толковых специалистов;
♦ помогать в решении сегодняшних задач, помогать ре-
шать задачи в будущем, если сейчас масштабы дея-
тельности еще невелики;
♦ помогать предвидеть развитие конъюнктуры рынка и
предстоящие проблемы и либо избегать их, либо при-
готовиться противодействовать им;
♦ расширить кругозор персонала, повысить его квали-
фикацию — сотрудник с широким профессиональным
кругозором намного эффективнее инициативного, энер-
гичного, но мало знающего;
♦ помочь понять, что “особенностей” нашего рынка все-
го две: наплевательское отношение к потребителям и
неудовлетворительный менеджмент;
♦ убедить, что клиент — кормилец и повелитель, что
если менеджмент ориентировать на потребителя, то
успех гарантирован.
Приведенные в книгах рекомендации — изложение ме-
тодов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в
разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные
рекомендации, учитывайте следующее:
9
♦ конкуренция — не “гримасы” рынка, а естественная
среда обитания участников рынка;
♦ конкурентная борьба — это соревнование менедже-
ров, то есть — квалификации, качества логистики и
управления;
♦ практически все, что должны делать менеджеры для
эффективной работы на рынке колесной и гусеничной
техники, известно из векового опыта зарубежных кол-
лег — это облегчает задачу нахождения решений;
♦ большая загрузка персонала не должна быть причиной
откладывания перемен, известно, что когда нет сил или
возможностей работать интенсивнее, остается одно —
работать умнее.
В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых ре-
зультатов. Только высокая квалификация и кропотливое при-
менение всей совокупности современных средств маркетинга
и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчи-
вому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний,
не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но
рынок будет только ужесточать требования к сервису и обес-
печению запасными частями.
Условия этого вида деятельности диктует потребитель.
Строго говоря, ему нужна не деталь и не ремонт, а своя
исправная машина. Предложив запасную часть немедленно и
ремонт в приемлемые сроки, техцентр оказывает ему услугу
по решению проблемы, и эта услуга запоминается лучше
рекламных мер. Молва сильнее любой рекламы. Все потреби-
тели сервиса и запасных частей — и у нас, и в других стра-
нах, похожи: они хотели бы ремонтировать машины и поку-
пать запасные части только тогда, когда это понадобится,
как лекарства, получать услуги и детали немедленно и иметь
сервис поблизости.
Если ремонтная фирма станет работать на современном
уровне, с квалифицированными кадрами, современным обо-
рудованием, хорошо организованным складом запасных час-
тей, компьютерным обеспечением, она может стать дилером
10
поставщика машин или успешно конкурировать с дилерами в
сфере ремонта.
На всех уровнях управления нашей промышленностью,
на заводах и даже в некоторых новых фирмах, руководители
до сих пор не сомневаются, что настоящие мужчины с дет-
ства прекрасно разбираются в технике и запасных частях, и
учиться ничему не нужно. У таких управленцев работа по
ремонту и с запасными частями считается не престижной,
поэтому ремонтные службы и склады запасных частей на их
фирмах и заводах — это самые непривлекательные и гряз-
ные помещения. В результате предприятия получают от них
такую отдачу, которую заслужили, а управленцы так и не
осознают причин их личной неконкурентоспособности.
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса
переживает период становления. В ближайшее десятилетие
ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого
дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию
машин предстоит лавинообразное увеличение количества
предприятий для заполнения этой ниши рынка. Потребность
в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда
будет велика, а специальной литературы для них о совре-
менных методах организации и управления до появления моих
книг в стране не было, так как не было рыночной экономики.
Положительные отзывы практиков о моих книгах, вклю-
чение информации из них в курсы лекций ряда институтов1,
десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их ос-
нове, включение целых страниц из моих книг без указания
моего авторства в книги плагиаторов — подтверждают прак-
тическую ценность предлагаемой информации и дают мне
основания полагать, что моя миссия важна для России.
Владислав Волгин
1 МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.
11
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Любая компания может оказаться вытесненной
из бизнеса, если не сумеет вовремя приспособиться.
Иногда на осознание необходимости преобразований
требуется несколько лет, и, бывает, понимание 1У
приходит слишком поздно1. \1
Современные стандарты
для автотехцентров
Компании-продуценты машин добиваются выполнения все-
ми дилерами единых требований по оборудованию сервисных
служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и ана-
литических операций и т. д. в целях обеспечения высокого каче-
ства обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных
служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зару-
бежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания
легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стан-
дарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;
♦ регламентное обслуживание, включая регулировку со-
держания СО;
♦ инструментальный контроль для технического осмотра;
1 Билл Гейтс, президент фирмы Microsoft (Computer Week—Moscow, 11,
1996. С. 49).
12
ф виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
ф быстрый сервис;
ф сервисная поддержка и консультирование оптовых
клиентов;
ф установка принадлежностей;
ф наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им
субподрядчиками:
ф кузовные и окрасочные работы;
ф обивочные работы;
ф круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
ф установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов
грузовых автомобилей;
ф мойка и уход.
Приемка автомобилей:
Ф не менее одного оборудованного места в помещении
для приемки в ремонт;
ф не менее одного места под навесом с подъемником или
смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
Ф приемка должна быть тщательной, чтобы не остава-
лось необнаруженных дефектов;
ф зона контакта с клиентами функционально ориентиро-
вана на клиента;
ф приемщик согласовывает сроки предварительной запи-
си, не вынуждая клиентов долго ждать;
ф клиенты получают вежливые консультации;
ф из зоны приемки есть прямой проход в демзал и мага-
зин запасных частей и принадлежностей;
ф калькуляция стоимости ремонта и условия платежа со-
гласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
ф заказы оформляются на типовом бланке компании со-
гласно имеющимся в нем указаниям, графам и норма-
тивам времени, подписываются клиентом;
ф сроки выполнения работ указываются в заказах и со-
блюдаются;
13
♦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно
для обеспечения подготовки;
♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с
клиентом;
♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих
графах заказа;
♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторон-
них фирм передается в расчетную часть;
♦ работы контролируются бригадиром во время и после
исполнения;
♦ заполняется сервисная книжка и используются сервис-
ные рабочие листки.
Подготовка счета:
♦ счет выписывается с соблюдением требований и норма-
тивов времени, указанных в стандартных бланках;
♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.
Выдача автомобиля:
♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета
при необходимости объясняются;
♦ демонтированные детали передаются клиенту по его
желанию;
♦ автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
♦ количество, комплектность и состояние оборудования
соответствует параметрам, заданным “Пособием по про-
изводственному оборудованию”;
♦ имеется действующая сервисная литература;
♦ для диагностики имеются тормозной испытательный
стенд, мощностной испытательный стенд, стенд про-
верки геометрии осей с подъемником или смотровой
ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учеб-
ные классы;
♦ применяются рекомендованные компанией оргтехника
и компьютерные системы;
♦ организация труда соответствует рекомендациям.
14
Гарантийные операции:
♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется со-
гласно инструкции;
♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью
надежности.
Задачи сервис-менеджера
Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-
менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих
сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенден-
ций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко
знает коллективный характер сервисного цеха, индивиду-
альные тенденции, возрастные различия и т. д.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязан-
ности:
♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ кредитование клиентов;
♦ направление служащих на собрания, семинары и кур-
сы, устраиваемые дистрибьютором;
♦ выработка мер техники безопасности и экологическому
контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной
политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ анализ рынка;
♦ обеспечение прибыльности операций цеха;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат вре-
мени и направление предложений административному
менеджеру;
♦ проверка выработки и расчетов начислений, направле-
ние их административному менеджеру для начисле-
ний заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, ма-
шин, оборудования и собственности фирмы у станов-
15
лением жестких мер техники безопасности и контро-
лем их исполнения;
♦ обеспечение эффективного планирования, адекватно-
го имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций
фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудни-
ками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных ма-
териалов, бланков документации, обеспечение надле-
жащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке обору-
дования, инструмента, материалов и т. п.;
♦ разработка и согласование с руководством фирмы дол-
госрочных планов удовлетворения текущих и будущих
потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с по-
требностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение, по согласованию с руко-
водством фирмы, окладов, повременных ставок и доп-
лат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой
фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого
сотрудника, проведение месячных собраний, перио-
дический пересмотр требований к обучению, контроль
соблюдения графика посещения сервисной школы ди-
стрибьютора;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ установление и согласование с руководством фирмы
финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансо-
вых отчетах;
♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими
подразделениями;
♦ информирование других подразделений об изменениях
в продукции.
16
Стандарты для служб запасных частей
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми
дилерами единых требований по оборудованию складов за-
пасных частей, технологии складских операций, работы с
клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в це-
лях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасны-
ми частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб
запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые ав-
токомпаниями во всех странах, включая Россию.
Склад:
♦ размеры склада — не менее 100 кв. м;
♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, про-
ходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерс-
кую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступа-
ющих грузов;
♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складиро-
вания;
♦ система нумерации адресов хранения соответствует тре-
бованиям компании;
♦ номенклатура склада включает оригинальные запас-
ные части, стандартизированные детали и нормали,
смазочные материалы, шины, принадлежности;
♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует
требованиям регионального дистрибьютора, стоимость —
не менее 100 тыс. марок;
♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и
загрузку грузовиков;
♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упа-
ковки товара;
♦ имеется промежуточный склад для резерва;
♦ имеется отдельный участок для хранения восстанов-
ленных агрегатов и неисправных, подлежащих восста-
новлению на заводе;
♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по
гарантийным случаям;
17
♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;
♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
♦ информация о движении товаров на складе корректно
документируется и хранится в полном объеме;
♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих
товаров хранится отдельно;
♦ имеется достаточно места и мебели для работы с доку-
ментами, для подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые
со стороны склада;
♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда
погрузчиков;
♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, спра-
вочная литература;
♦ имеется достаточное количество приборов для чтения
микрофиш.
Розничная продажа:
♦ для розничной продажи выделен торговый зал доста-
точной площади;
♦ оформление и оборудование торгового зала, форма
одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;
♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей
и сопутствующих товаров;
♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;
♦ касса расположена в зале или в непосредственной бли-
зости от него;
♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комп-
лект микрофиш и прибор для их чтения, монитор ком-
пьютера для проверки наличия товара на складе, ка-
талоги товаров, прейскуранты;
♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат,
минимум один телефонный номер выделен только для
приема звонков от клиентов;
♦ номера запасных частей определяются по действую-
щим микрофишам;
18
♦ четко и корректно оформляются все документы, реко-
мендованные дистрибьютором;
♦ товар выдается обязательно со счетом и/или наклад-
ной; они регистрируются и хранятся;
♦ практикуется резервирование вновь поступивших то-
варов для покрытия недопоставок по ранее принятым
заказам;
♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализи-
руется;
♦ ведется картотека оптовых покупателей;
♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются
льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
♦ если заказы формируются компьютером, то на пози-
ции, по которым достаточно исходных данных для ав-
томатического расчета потребности, заказ без измене-
ний отправляется по компьютерной связи на следую-
щий день после получения результатов расчета; если
исходных данных недостаточно, на уточнение выделя-
ется дополнительный день;
♦ если заказы формируются вручную, применяется за-
казы с фиксированным 14-дневным интервалом высыл-
ки, определение момента формирования заказа и не-
обходимых количеств производится на основании ста-
тистики наличия и движения каждой позиции;
♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи
срочных заказов, установленные региональным дист-
рибьютором;
♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по
количеству позиций в месяц соответствует установлен-
ным нормативам;
♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют
установленным требованиям.
Ассортимент:
♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент
при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;
19
♦ первоначальный ассортимент запасных частей для но-
вых моделей автомобилей заказывается на основании
рекомендации регионального дистрибьютора;
♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих това-
ров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеет-
ся в наличии.
Персонал:
♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;
♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые
знания в области коммерции, экономики и техники;
♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопут-
ствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновле-
ния ассортимента, соотношения затрат и доходов;
♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;
♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны
менеджеру службы запасных частей и используются
для управления.
Задачи менеджера службы запасных частей
Менеджер службы запасных частей ответственен за от-
ношения с клиентами, взаимодействие с другими службами,
контроль запасов, контроль персонала и операций, управле-
ние доходностью, продажами, маркетингом.
Менеджер:
♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с
клиентами, превышая их ожидания;
♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных
частей, выполняет должным образом учетные провод-
ки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;
♦ использует возможности компьютера для учета движе-
ния и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;
20
♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обес-
печения удовлетворения клиентов и прибыльности
службы запасных частей;
♦ контролирует работу подчиненных, обучает их;
♦ устанавливает и контролирует систему организации за-
пасов;
♦ разбирается в отчетах о движении запасов;
♦ владеет операциями ценообразования;
♦ изучает новые модели машин по технической инфор-
мации и в сервисе;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и кон-
тролю, организации и планированию, а также по ра-
боте с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ проводит собеседования с желающими поступить на
работу, выбирает из них подходящих, координирует
обучение новых служащих на рабочем месте и на-
правляет их на семинары, проводимые поставщиком
машин;
♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и зада-
чи для службы и сотрудников;
♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы.
Ежеквартальные задачи:
♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спро-
сом, и определяет объемы закупок;
♦ рассматривает предложения поставщиков на неориги-
нальные запасные части, принадлежности, материа-
лы и сопутствующие товары;
♦ проводит регулярные занятия с персоналом по совер-
шенствованию исполнения производственных операций,
использованию компьютера, корректировке номенкла-
туры товаров;
♦ оценивает работу служащих по специальной методике
и в специальном бланке;
♦ обосновывает документально увольнение служащих,
не соответствующих установленным требованиям;
21
♦ согласовывает цены при крупных оптовых заказах в
целях увеличения продаж и прибыльности при созда-
нии и поддержании клиентской базы;
♦ обеспечивает регулярное обновление “руководства по
работе с запасными частями”;
♦ разрабатывает и контролирует план работ по увеличе-
нию прибыльности;
♦ изучает структуры цен конкурентов для разработки кон-
курентоспособных цен на запасные части;
♦ разрабатывает и координирует рекламные мероприятия
для увеличения продаж, а также специальные меры
по развитию сбыта запчастей и услуг, проверяет их эф-
фективность.
Ежемесячные задачи:
♦ координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д.
задачи и физическую инвентаризацию товаров, прове-
ряет соответствие фактического наличия данным компь-
ютерного учета, устанавливает факты хищений;
♦ руководит собраниями своего персонала, направлен-
ными на постоянное улучшение и инновации в каче-
стве работы и привлечении клиентов;
♦ прогнозирует меры управления запасами анализируя
текущий запас, будущее развитие продаж, тенден-
ции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льгот-
ным ценам, историю продаж, сроки поставок, увели-
чение потребностей обслуживаемого парка машин,
новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.;
♦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их
возврате поставщикам, реализации по сниженным це-
нам или списании на убытки;
♦ доводит до служащих информацию о льготах, предос-
тавляемых фирмой;
♦ представляет отчетные сообщения о результатах про-
даж другим службам;
♦ сотрудничает с сервисной службой в развитии реклам-
ных и специальных мероприятий в целях увеличения
сбыта запасных частей и сервисных услуг;
22
♦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состоя-
ния дел, целей и выполнения задач группами (брига-
дами) сотрудников;
♦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, со-
бирая необходимые данные;
♦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовлен-
ные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и
прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менед-
жерами сервисной службы и службы сбыта машин, вы-
являя факторы, которые влияют на прибыльность;
♦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в со-
ответствии с корректировками поставщика оригиналь-
ных запчастей и поставщиков других товаров.
Еженедельные задачи:
♦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущен-
ных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием
деталей) и срочных закупках, принимает, в случае це-
лесообразности, решение о регулярности закупок и по-
стоянном хранении таких запасных частей;
♦ готовит претензии на поврежденные запасные части и
неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщи-
ками;
♦ готовит специальные заявки на пополнение склада круп-
ными партиями запасных;
♦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярс-
кие, хозяйственные товары, горюче-смазочные мате-
риалы, расходные материалы и т. п.);
♦ посещает и консультирует оптовых заказчиков в целях
изучения их потребностей и увеличения продаж;
♦ осуществляет выборочную проверку правильности офор-
мления счетов и товаросопроводительных документов;
♦ организует выставление витринах зала для клиентов
новейших товаров;
♦ разрабатывает план работы с персоналом по устране-
нию проблемных и слабых моментов в работе;
♦ координирует с сервис-менеджером наличие запасных
частей;
23
♦ координирует с сервис-менеджером проведение кам-
паний специальных продаж.
Ежедневные задачи:
♦ просматривает дневной “журнал сделок”, отслеживая
приход и расход запчастей;
♦ осуществляет надежное поддержание коммерчески обо-
снованного запаса товаров, с учетом сезона, тенден-
ций, мер по продвижению товаров, появления новых
моделей машин и т. д.;
♦ наблюдает за работой служащих, определяя качество
исполнения, результативность и приемы исполнения
операций;
♦ помогает служащим в решении текущих вопросов и про-
блем;
♦ инструктирует индивидуально каждого служащего, рас-
пределяет обязанности между ними, с учетом их возмож-
ностей, опыта и перспектив продвижения по службе;
♦ стимулирует продавцов на инициативные продажи;
♦ информирует заинтересованные службы о невыпол-
ненных заказах, аннуляции или задержках поставок;
♦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рек-
ламных и специальных мероприятиях, отчеты других
служб для того, чтобы быть в курсе событий и пред-
принимать необходимые действия;
♦ изучает ежедневные сводки операций, определяя ва-
ловой доход и прибыль, и моменты, требующие особо-
го внимания;
♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их воп-
росы, если необходимо;
♦ расследует причины неудовлетворения заказов, анну-
ляции или задержки отгрузок;
♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, жела-
ющих получать поставки по “открытому счету” или в
кредит;
♦ направляет наличную выручку и документацию в бух-
галтерию в конце рабочего дня.
24
Персонал
Товаром сервисной службы является работа механиков.
Этот товар характеризуется определенным количеством и
качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества
труда сотрудников и возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
♦ политикой управления,
♦ планом продаж сервисной службы,
♦ спросом на сервис,
♦ общим количеством продуктивных часов, производи-
тельностью и эффективностью,
♦ количеством постов, планировкой цеха и возможностя-
ми оборудования,
♦ возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,
♦ спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности службы требу-
ется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В
малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать лю-
дей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объе-
диняют, но группировку функций стараются сохранить. Напри-
мер, сервисная служба может иметь общего подсобного рабоче-
го со складом запчастей и отделом продаж машин, но не долж-
на заставлять механиков выполнять подсобные работы
В табл. 1-4 приведены расчеты, выполненные для ре-
ального бизнес-плана.
Таблица 1
Планируемые услуги предприятия
№ п/п Наименование услуги Код услуги
1 2 3
_ Техническое обслуживание автомобилей
1 Регламентные работы (по видам технического обслуживания) 017101
2 Гарантийный ремонт 017102
3 Уборочно-моечные работы 017103
4 Контрольно-диагностические работы 017104
5 Смазочно-заправочные работы 017105
25
Продолжение табл. 1
1 2 3
6 Регулировка фар 017106
7 Регулировка углов установки управляемых колес 017107
8 Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей 017108
9 Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей 017109
10 Электротехнические работы на автомобиле 0171010
11 Регулировка тормозной системы 0171011
12 Регулировка сцепления 0171012
13 Регулировка рулевого управления 0171013
14 Регулировка системы зажигания 0171014
Ремонт автомобилей
15 Замена агрегатов, узлов и деталей 017201
16 Ремонт двигателей 017202
17 Ремонт коробок передач и ведущих мостов 017203
18 Ремонт передней подвески и рулевого управления 017204
19 Ремонт тормозной системы 017205
20 Ремонт электрооборудования 017206
21 Жестяно-сварочные работы 017207
22 Медницкие работы 017208
23 Подготовка к окраске и окраска 017209
24 Работы по защите от коррозии и противошумовой обработке 0172010
25 Шиномонтажные работы, балансировка колес 0172011
26 Ремонт местных повреждений шин и камер 0172012
27 Восстановление шин методом наложения нового протектора 0172013
28 Приемка шин на восстановление методом наложения нового протектора 0172014
29 Восстановление и изготовление деталей, используемых для ремонта 0172015
30 Ремонт сцепления 0172016
31 Ремонт ведущих мостов и приводов ведущих мостов 0172017
32 Ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей 0172018
33 Ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей 0172019
Продажа запасных частей к автомобилям
34 Продажа запасных частей к легковым автомобилям
35 Продажа запасных частей к грузовым автомобилям
Дополнительные услуги
36 Прокат (аренда) легковых автомобилей
37 Установка охранной сигнализации
38 Установка автомобильной звуковой аппаратуры
39 Установка средств мобильной связи
40 Тюнинг автомобилей
41 Рекламное оформление автомобилей
42 Мойка автомобиля
43 Химическая чистка салона автомобиля
26
Окончание табл. 1
1 2 3
44 Продажа аксессуаров для автомобиля
45 Продажа автомобильной косметики
46 Продажа расходных материалов и технологических жидкостей
47 Проведение драйв-тестов автомобилей
48 Услуги бара
49 Услуги банкомата
50 Услуги обменного пункта валют
Таблица 2
Производственные участки
№ п/п Наименование участков Кол. участков Примечание
1 2 3 4
Цех технического обслуживания
1 Пост приемки 2
2 Пост общего ремонта (подъемники) 15
3 Тормозной стенд 1
4 Участок топливной аппаратуры 2 Бензаппаратура— 1; дизаппаратура —1
5 Участок систем кондиционирования 1
6 Шиномонтажный и вулканизационный участок 1
7 Пост схода-развала колес 1
8 Пост технического контроля 1
9 Аккумуляторный участок 1
10 Пост ручной мойки, в том числе чистка салона 1 Количество обслуживаемых автомобилей — 3
11 Пост диагностики 2
12 Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем 2
13 Участок дополнительного оборудования (сигнализации, звуковое оборудование и т. д.) 1
14 Пост кузовного ремонта и сварочных работ 4
27
Окончание табл. 2
1 2 3 4
15 Агрегатный участок 3 Двигатели — 2; КПП — 1
16 Окрасочный участок (камера), в том числе антикоррозийной обработки кузова 3 Основные — 2; вспомогательные — 1
. 17 • Арматурный участок 6
Таблица 3
Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха
Показатели Цех сервиса Кузовной цех Всего
1 2 3 4
Количество постов 32 16
Количество смен работы 1 1
Расчетное количество специалистов, = количество постов х 1,3 чел. 41,6 20,8
Итого производственный персонал 42 21 63
Непроизводственный персонал цеха 13 2 15
Количество человеко-часов производственного персонала в год = = 1840 человеко-часов х произв. персонал 77280 38640 115920
Продуктивное время, % 85 85 85
Продуктивных человеко-часов в год 65688 32844 98532
Оплаченных человеко-часов в год — 85% (в том числе 10% — гарремонты) 55835 27917 83752
Таблица 4
Проект штатного расписания
Наименование должности Фонд зарплаты, включая соцналог, в месяц (долл. США)
1 2
Дирекция
Генеральный директор 5 000
Технический директор-главный инженер 4 000
28
Продолжение табл. 4
- — 2
Коммерческий директор 4 000
финансовый директор 4 000
Административный директор 4 000
Главный бухгалтер 3 000
Специалист по вопросам безопасности 1 000
Юрисконсульт . 1 000 .
Инспектор по кадрам 700
Секретарь-референт-делопроизводитель 500
Секретарь-референт-делопроизводитель 500
Производственно-технологическая служба
Гарантийная служба
Ст. инженер по гарантийному обслуживанию 1 000
Инженер по гарантийному обслуживанию* 800
Специалист-оформитель 300
Диспетчерская служба
Старший диспетчер 700
Диспетчер 300
Диспетчер* 300
Старший инженер по приемке автомобилей 1 000
Инженер по приемке автомобилей* 800
Старший инженер технического контроля 1 000
Инженер технического контроля* 800
Ст. специалист-оформитель заказов-нарядов 350
Специалист-оформитель заказов-нарядов* 300
Цех технического обслуживания
Старший мастер 1 000
Мастер 700
Специалист по инструменту 500
Инженер по обучению 1 000
Участок технического обслуживания узлов подвески и трансмиссии
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
^ Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
29
Продолжение табл. 4
1 2
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Специалист по подвеске и трансмиссии* 800
Ученик 200
Ученик 200
Ученик* 200
Ученик* 200
Агрегатный участок
Специалист по двигателям 1 000
Специалист по двигателям* 1 000
Специалист по коробкам передач 1 000
Ученик 200
Участок шиномонтажа и балансировки колес
Специалист по шиномонтажным работам 600
Ученик 200
Участок установки схождения и развала колес
Специалист 600
Ученик 200
Участок диагностики и контроля электрических и компьютерных систем
Старший инженер 1 200
Инженер* 1 000
Инженер* 1 000
Инженер* 1 000
Ученик 300
Ученик* 300
Участок дополнительного оборудования
Старший специалист 700
Специалист* 600
Специалист* 600
Ученик 200
Цех кузовного ремонта
Старший мастер 1 000
Мастер* 600
Жестяно-сварочный участок
Сварщик-жестянщик 1 200
Сварщик-жестянщик 1 200
Сварщик-жестянщик* 1 200
Сварщик-жестянщик* 1 200
Ученик 200
Ученик 200
30
Продолжение табл. 4
. j 2
Ученик* 200
Ученик* 200
Малярный участок
Специалист-маляр 1 200
Специалист-маляр 1 200
Специалист-маляр* 1 200
Специалист-маляр* 1 200
Ученик 200
Ученик 200
Ученик* 200
Ученик* 200
Арматурный участок
Специалист-арматурщик 1 200
Специалист-арматурщик* 1 200
Ученик 200
Ученик* 200
Мойка
Мойщик автомобилей 300
Мойщик автомобилей 300
Мойщик автомобилей* 300
Коммерческая служба
Группа материально-технического снабжения
Старший инженер по снабжению 600
Инженер по снабжению 500
Инженер по снабжению* 500
Заведующий складом 500
Кладовщик по запасным частям 300
Кладовщик по запасным частям* 300
Кладовщик по материалам 300
Ст. специалист-продавец запасных частей 500
Специалист-продавец запасных частей* 400
Специалист-переводчик 500
Финансово-экономическая служба
Бухгалтерия
Старший бухгалтер 800
Бухгалтер 500
Бухгалтер 500
Старший кассир 500
Кассир 400
Планово-экономическая группа
Старший экономист 800
Экономист* 400
31
Окончание табл. 4
1 1 2
Административно-хозяйственная служба
Компьютерная служба
Старший инженер-программист 700
Инженер-электронщик 600
Инженер-программист* 600
Хозяйственная группа
Инженер-электрик 500
Инженер-механик 500
Инженер-строитель 500
Электрик-телефонист 400
Сантехник 300
Плотник 300
В одител ь-экспедитор 400
Водитель 400
Водитель 400
Водитель* 400
Водитель* 400
Водитель* 400
Уборщица 150
Уборщица 150
Уборщица 150
Уборщица 150
Уборщица 150
Уборщица* 150
Уборщица* 150
Уборщица* 150
Уборщица* 150
Дворник 200
Дворник* 200
Примечание. Должности, помеченные звездочкой, замещаются по мере
выхода предприятия на полную мощность.
Оформление в штат производится при увеличении коэффициента заг-
руженности производственных мощностей более 0,7.
Расчетам штатной численности могут помочь расчеты,
приведенные в документе: “Нормативы численности работ-
ников, занятых техническим обслуживанием и текущим ре-
монтом подвижного состава автомобильного транспорта, стро-
ительных и специальных машин на предприятиях и в органи-
зациях жилищно-коммунального хозяйства. Утверждены при-
казом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69”.
32
Когда штат должен расти
Устойчивое положение на рынке, рентабельность и пред-
посылки для развития техцентр может обеспечить, лишь
располагая надежным, работоспособным коллективом, не
испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров
сервисного цеха, автомехаников и молодых кадров.
Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость
которых диктует необходимость увеличения штатов сервис-
ного центра. Повторяемость одной или нескольких из приве-
денных ситуаций уже делает работу предприятия нерента-
бельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работ-
ников не удается соблюдать.
Ситуации в отделе приема заказов
Непредвиденное отсутствие одного из работников сби-
вает графики ремонтов.
Несмотря на все меры по распределению нагрузок каж-
дый день в определенное время в отделе приема заказов об-
разуется большая очередь.
Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту)
приходится оформлять более 12—15 заказов в день.
Для спокойного консультативного диалога с заказчиком,
который должен проводиться возле его автомобиля, просто
нет времени.
Не проводятся из-за дефицита времени выходной конт-
роль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется
содержание счетов.
Из-за недостатка работников невозможно сделать режим
работы предприятия более гибким, приспособленным к по-
требностям заказчиков.
Ситуации в сервисном цехе
Запись производится за много дней до приемки в ремонт.
Постоянный дефицит времени срывает установленные
сроки завершения ремонтов.
Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и
повторные ремонты.
33
Оборудование не удается загрузить, а рабочие места —
использовать из-за нехватки кадров.
Дефицит кадров не дает возможности развивать допол-
нительные услуги.
За неимением времени не проводятся регулярные сове-
щания и учебные мероприятия с исполнителями.
Подготовка кадров и повышение квалификации персона-
ла сводятся к минимуму.
Молодым работникам оказывается недостаточная под-
держка.
34
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА
Индивидуальная работа
Сейчас все еще широко распространено закрепление
механиков за рабочим местом или рабочих мест за механика-
ми. Оплата труда чаще всего осуществляется за личный труд
механиков.
Недостатками такой модели работы являются:
♦ рабочее место долго занято одной машиной;
♦ низкое качество взаимообучения механиков из-за от-
сутствия взаимодействия;
♦ недостаточная гибкость в планировании работ;
♦ недостаточная экономичность;
♦ длительный период ожидания по предварительной за-
писи из-за низкой пропускной способности цеха;
♦ мало ожидающих клиентов, которых можно было бы
“окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей
и принадлежностей — из-за длительных сроков ремонта
клиенты оставляют машины и уходят;
♦ недостаточные возможности контактов сотрудников с
ожидающими клиентами;
♦ отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
♦ поощрение эгоизма сотрудников;
♦ отсутствие командного чувства, социальной связанно-
сти сотрудников в коллектив;
♦ большие нагрузки на руководство;
♦ низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
♦ большая текучесть кадров.
35
Бригады
Работа в группах или бригадах дает:
♦ большую гибкость в использовании кадров;
♦ ускорение процесса обучения;
♦ рост командного чувства.
Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность
за качество работ, дисциплину, организацию труда.
Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения
и развивает коллективное мышление. Но считается, что бри-
гада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при ра-
боте по сменам по 4-дневной рабочей неделе — максимум
5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум че-
тырех участников и исключается возможность перегрузки
бригадира, связанная с потерей производительности.
Одним из вариантов бригадной работы при недостатке ква-
лифицированных кадров является бригада, состоящая из одно-
го специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности.
В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям спе-
циалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист
поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая
организация работы распространена в развивающихся странах
с невысоким образовательным уровнем населения (например,
Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).
Многоуровневые рабочие места
Метод многоуровневых рабочих мест используются в те-
чение многих лет в других отраслях — на предприятиях ре-
монта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
При многоуровневом методе очередность работ планиру-
ется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомо-
биля на подъемнике или другом посту выполнить максималь-
ное количество работ разными специалистами.
При организации работы бригадир сортирует заказы-на-
ряды на много- и одноуровневые.
36
Преимущества многоуровневого метода организации работ:
♦ короткое время на ремонт;
♦ высокая экономичность использования постов;
♦ высокая пропускная способность СТО.
Исследования показали, что почти 65% всех работ на
автомобиле являются многоуровневыми — если диагностика
тоже осуществляется на не разобранном автомобиле.
Преимущества бригадной работы на многоуровневых ра-
бочих местах:
♦ более важной задачей в организации работы становит-
ся загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
♦ бригадир контролирует одновременно нескольких ме-
хаников, занимающихся одной машиной;
♦ сокращение времени на ремонт;
♦ высокое качество работ за счет взаимного контроля
механиков;
♦ более экономичное ведение работ за счет использования
эффекта взаимного дополнения операций механиков;
♦ меньшие потребности в площадях;
♦ снижение потребности в инвестициях при создании но-
вых СТО;
♦ лучшее использование существующих площадей: 4 ме-
ханика на 3 рабочих местах, а при 4-дневной рабочей
неделе — 5 механиков на 3 рабочих местах;
♦ одинаково хорошее качество обучения участников бри-
гад за счет постоянной совместной работы;
♦ ярко выраженный коллективизм, развитие чувства ко-
манды, как следствие — высокая ответственностью и
сильная социальная взаимосвязанность;
♦ обучение и адаптация новых сотрудников происходят
легко, в процессе работы, также всех сотрудников и
при появлении новых моделей;
♦ увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
♦ низкий уровень текучести кадров;
♦ увеличение желания учиться и скорости обучения.
37
Для многоуровневых рабочих мест необходима функцио-
нальная организация рабочего процесса:
♦ качественная диагностика;
♦ заказы-наряды без возможных неожиданностей, кото-
рые появятся во время работы и потребуют изменения
сроков;
♦ предварительное обеспечение наличия запчастей.
В табл. 5 показано, какие методы организации работы
больше отвечают современным требованиям.
Таблица 5
Современные требования и методы
организации работы
Современные требования Индивидуальная работа Бригадная рабо- та Бригадная работа на многоуров- невых рабочих мес- тах
1 2 3 4
Удовлетворенность сотруд- ников Неудовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Скорость обучения Неудовлетвори- тельно Удовлетвори- тельно Отлично
Уровень качества Удовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Гибкость цеха Неудовлетвори- тельно Удовлетвори- тельно Отлично
Использование площадей Неудовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Снижение инвестиций Неудовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Осознание ответственности Удовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Командный дух Неудовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Контакт с ожидающими кли- ентами Удовлетвори- тельно Удовлетвори- тельно Отлично
Сокращение времени на ре- монт Неудовлетвори- тельно Хорошо Отлично
Преимущества перед конку- рентами Неудовлетвори- тельно Удовлетвори- тельно Отлично
38
Форма индивидуальной работы не соответствует духу вре-
мени. Она не дает возможности сотрудникам и различным от-
делам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы
чувство команды и все более тесная связь между различными
отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами,
если они используются для продаж товаров и услуг.
Командная работа повышает способность СТО к выжива-
нию. Важно занять большее количество механиков на малой
и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выра-
женная удовлетворенность сотрудников являются основой для
появления довольных клиентов.
Если одновременно с бригадами организуются многоуров-
невые рабочие места, то получают максимально возможную
результативность менеджмента в цеху.
Группировка работ
Операции и загрузка в цеху не стабильны и меняются в
зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся си-
стематизировать для обеспечения лучшей организации труда
и загрузки мощностей.
Виды работ группируются по нескольким категориям.
Количество заказов, приходящихся на каждую категорию,
берется из бланков заказов.
Таблица 6
Вид работ Количество заказов
1 2
Двигатель 118
Электрооборудование 111
Кузов 99
Регламентное обслуживание 77
Смазка, мойка 70
Колеса и тормоза 69
Сцепление 58
39
Окончание табл. 6
1 2
Принадлежности 51
Окраска 36
Рулевое управление 27
Трансмиссия 22
Задний мост 20
Устранение скрипов 16
Модификация деталей 15
Передний мост 12
Устранение течей 8
Карданный вал 7
Стекла 4
Диагностика 3
Всего 823
Таблица 6 показывает количество заказов, поступивших
по каждой категории.
Работы, включенные в примерно 80% всех заказов, от-
носят к категории А.
Работы, включенные в 15% — к категории В, остальные —
к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение ра-
бочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
Задачи сервис-менеджера по организации эффективно-
го использования рабочей силы, площадей и оборудования
для достижения максимальной производительности без сни-
жения качества чаще всего реализуются группировкой опе-
раций, специализацией сотрудников и участков.
Направление группировки — по квалификации, по зат-
ратам времени, по степени удовлетворения клиентов.
Группировка по квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия
рабочих разных уровней — от высококвалифицированных до
помощников. Помощникам обычно поручается мойка и поли-
40
ровка, замена масла и шин. Позднее — снятие и установка
узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифициро-
ванным механикам поручается диагностика, регулировка дви-
гателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агре-
гатов и т. п.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта,
предусматривает рациональное размещение машин в цехе.
Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на
такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать
перемещению других машин и людей, предусматривая ее
ремонт, например, в угловом посту.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения но-
вой машины или машины после сервиса, к неуважительному
отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна
поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе
вышеприведенных требований, они могут быть разделены на
шесть групп, показанных в табл. 7.
Таблица 7
Группы работ
Группа работ Диагно- стика и быстрый сервис Ремонт Смазка, мойка и прочее Кузов- ные работы и окраска Пред- продаж- ная подгото- вка новых машин Ремонт подер- жан- ных машин
1 2 3 4 5 6 7
Виды работ Регулиро- вки, работы с электро- системой, регули- ровки тормозов Двигатель, тормоза, транс- миссия, шасси, кондици- онеры Смазка, мойка, шино- монтаж, полировка Рихтовка, окраска, замена стекол Установка принад- лежностей, диагно- стика, устранение дефектов
41
Окончание табл. 7
1 2 3 4 5 6 7
Тре- буемый персонал Знающий и высоко- квалифи- цирован- ный Квалифи- цирован- ный Неквали- фицирован- ный Высоко- квалифи- цирован- ный Знающий и высоко- квалифи- цирован- ный Квалифици- рованный и неквали- фицирован- ный
Затраты времени Небольшие Средние Небольшие Значитель- ные От малых до средних От средних до больших
Удовлет- ворение клиентов Очень важно Важно Важно Важно Очень важно Важно
В малых сервисных службах на 6 групп может не хва-
тить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем
операций.
Группировка операций
Группировка операций помогает:
♦ максимализации продуктивности рабочей силы, обору-
дования и помещений;
♦ эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
♦ эффективному обучению и развитию персонала;
♦ повышению качества работ;
♦ получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специали-
зация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт
агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта
должно быть свое место и необходимое оборудование. Специ-
ализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
♦ минимизации непродуктивных затрат времени и повы-
шению производительности оборудования и площадей;
♦ повышению загрузки оборудования при концентриро-
вании однородных работ на одном участке, следова-
тельно, минимизации инвестиций в оборудование;
42
♦ упорядочению передвижения машин и людей по помеще-
ниям, что повышает безопасность и эффективность труда;
♦ выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
♦ облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис — специаль-
ная категория, объединяющая многие виды быстро выпол-
нимых работ, которые занимают менее 90 минут, например:
замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров,
щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслужива-
ние аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агре-
гатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида
работ, возможна при условии выделения для него постоян-
ных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до
80% площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее
находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов
ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализа-
цию сотрудников, организуя их в группы. В группах индиви-
дуальная квалификация растет быстрее, а последующее обу-
чение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
♦ росту квалификации, благодаря частым повторениям,
в определенных видах ремонта, при относительно не-
долгом периоде работы;
♦ стабилизации качества работы всей группы;
♦ повышению производительности труда и прибыли;
♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополни-
тельных рабочих;
♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается
каждый рабочий;
♦ полезности неквалифицированного персонала и помощ-
ников уже при минимальном обучении.
43
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ
Операции сервиса
В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каж-
дой из которых последовательно выполняются все работы,
предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его по-
желаний;
♦ регистрация данных об автомобиле;
♦ согласование сроков;
♦ предложение прокатного автомобиля и других допол-
нительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с
учетом имеющегося трудового потенциала и наличия
запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
♦ составление заказа;
♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договорен-
ностей с ним и дефектов автомобиля;
♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.
♦ подробное информирование всех задействованных служб
о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ,
потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
♦ точное исполнение заказа;
♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ,
при необходимости.
44
Технический контроль:
♦ проверка качества работы и ее соответствия объему
заказа;
ф при необходимости — опробование автомобиля на ходу;
ф регистрация дефектов, устранение которых не было
заказано;
ф наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
ф выставление счета;
ф оперативный, без вынужденного ожидания для клиен-
та, возврат автомобиля;
ф квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
ф рекомендация устранить выявленные дополнительные
дефекты.
Последующая работа с клиентом:
ф получение отзыва о работе в рамках постсервисного
опроса;
ф оперативная организация помощи клиенту, заявивше-
му рекламацию;
ф принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам — тех-
ническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или ма-
лярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом
этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей
квалификации, и/или если условия на предприятии оставля-
ют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера — орга-
низовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно
контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии
приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку дис-
петчерского распределения работ. Если потребность в запчас-
тях не может быть определена в момент составления заказа,
это делают как можно быстрее до начала его выполнения.
Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же зака-
45
зывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, ма-
стер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его
оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ре-
монта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими
службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.
Руководитель цеха:
♦ встречает и приветствует клиентов;
♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъясне-
ния механикам заказов на ремонт;
♦ обладает знаниями о системах автомобилей и техноло-
гии ремонта;
♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомо-
билей;
♦ изучает новые модели машин по технической инфор-
мации;
♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен
определить гарантийные случаи и увязать их с заказа-
ми на ремонт;
♦ связывается со страховыми компаниями во время оцен-
ки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии стра-
хового покрытия стоимости работ;
♦ организует и поддерживает аккуратное и полное офор-
мление необходимой документации;
♦ обладает знаниями федеральных, региональных и мес-
тных нормативных актов, касающихся опасных произ-
водств, экологических требований, а также здоровья
и безопасности персонала;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и кон-
тролю, организации и планированию, а также по ра-
боте с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управ-
ления персоналом цеха;
46
ф направляет руководству рекомендации по повышению
оплаты отдельным служащим;
ф помогает в проектировании использования площадей и
территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее
продуктивного их применения;
ф посещает курсы изучения новых моделей, выставки и
т. п. для освоения новых машин и технологий;
ф определяет виды оборудования, необходимого для цеха
и направляет рекомендации сервис-менеджеру;
Ежеквартальные задачи:
ф контролирует работу персонала и обеспечивает обрат-
ную связь;
ф обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
ф оценивает возможности техников и увеличивает их заг-
рузку работой для достижения большей продуктивнос-
ти и прибыли;
ф контролирует обеспечение персонала соответствующим
инструментом и материалами для ремонта;
ф обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, при-
быльность, новые технологии и т. д.
Ежемесячные задачи:
ф руководит собраниями своего персонала, направлен-
ными на постоянное улучшение и инновации в каче-
стве работы и привлечении клиентов;
♦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на
ремонт;
♦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запас-
ных частей при ремонте;
♦ совместно с техниками регулярно посещает крупных за-
казчиков в целях изучения изменения их потребностей;
♦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просро-
ченных платежей;
♦ участвует в собраниях фирмы;
♦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вру-
чения клиентам.
47
Еженедельные задачи:
♦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетво-
рении претензий и принимает необходимые меры;
♦ руководит контролем качества работ в цехе;
♦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
♦ выборочно проверяет правильность и качество испол-
нения операций;
♦ координирует графики ремонтов с менеджером служ-
бы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали
имеются в наличии;
♦ координирует планирование работ с приемщиком для
обеспечения полного использования рабочего времени;
♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомоби-
лей и обеспечивает их освоение в цехе;
♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества
поставляемых товаров — оборудования, инструмента,
рабочей одежды и т. п.;
♦ следит за удовлетворением требований клиентов;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некаче-
ственного ремонта и урегулирует эти ситуации с кли-
ентами.
Ежедневные задачи:
♦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, тру-
дозатрат и стоимости;
♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость рабо-
ты, время, необходимое для ремонта, и инструктиру-
ет персонал о наиболее эффективных методах выпол-
нения работ;
♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки
цеха работой, отслеживая работу техников и очередь
автомобилей, ожидающих ремонта или контроля каче-
ства после ремонта;
♦ при необходимости помогает сотрудникам;
♦ использует систему контроля правильности исполне-
ния операций;
48
♦ инструктирует персонал по правилам техники безопас-
ности и нормативным документам по этим вопросам,
периодически обновляя информацию;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждо-
му автомобилю.
Задачи оператора-диспетчера
Заступив на смену.
Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслужи-
вание.
Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал
кассира-операциониста.
Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.
Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов об-
ращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.
Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.
Начать оформление клиентов.
Работа с клиентами.
При ответе на звонок начинать разговор с приветствия,
названия фирмы и своего имени.
В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на
вопросы.
В случае затруднений с ответом переводить разговор
на мастера-приемщика.
При записи клиента узнавать предположительные неис-
правности или цель визита.
Предоставлять клиенту всю необходимую первичную ин-
формацию.
При прибытии клиента, предварительно записанного на
обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять
самостоятельно.
Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его
заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиен-
том неисправностей.
Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностя-
ми, при необходимости уточнить неясные позиции, согласо-
вать все необходимые вопросы с мастером.
49
При необходимости использования в ремонте запасных
частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.
Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо
деталей не оказалось, выяснить возможный срок их достав-
ки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали посту-
пят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если
детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласо-
вать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.
Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-
наряд (например, частично — гарантийный, частично — плат-
ный), сроки ремонта, его стоимость.
При оформлении обязательно предлагать дисконтную
наклейку.
При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.
При прибытии клиента без предварительной записи, сна-
чала выяснить возможность приема у мастера.
При обращении клиента о постановке на гарантийное
обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необхо-
димости разъясняя непонятные места.
Информировать клиентов о предварительной записи.
При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и
отдавая его клиенту.
При реализации запчастей, а также при их списании
делать отметку в накладной.
После окончания работы.
Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кас-
сира-операциониста”.
Рассортировать документы и подготовить их для отправ-
ки в офис.
Сдать выручку с документами согласно инструкции.
Выключить оргтехнику.
Убрать рабочее место.
Перед уходом с работы.
Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.
Обесточить все нагревательные приборы и электронное
оборудование.
Сдать сторожу под охрану помещение.
50
Задачи приемщика
Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответстве-
нен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг,
маркетинг, сбор диагностической информации, контроль ка-
чества и обработку сервисной информации, отношения с кли-
ентами и отношения с другими службами. Он является “ме-
неджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно
и вежливо;
♦ использует соответствующую технику телефонных пе-
реговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов
по телефону;
♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по вре-
мени и стоимости виды ремонта;
♦ советует клиентам, как продлить срок службы и уве-
личить безопасность их автомобилей;
♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эк-
сплуатации и обслуживанию автомобиля” для предуп-
реждения проблем;
♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями
объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисп-
равности в заказах на ремонт;
♦ владеет вопросами гарантийной политики;
♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, боль-
шими суммами стоимости;
♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффектив-
ного планирования работ;
♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок
приемки машин в ремонт;
♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомоби-
лей, соответственно готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы повышения квалификации по указа-
нию сервис-менеджера;
51
♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет воз-
можности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопро-
сам повышения качества и привлечения клиентов;
♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для
каждого заказа.
Еженедельные задачи:
♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию
при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что
он действительно доволен ремонтом;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некаче-
ственного ремонта и урегулирует эти ситуации с кли-
ентами;
♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техничес-
кое обслуживание, для которого настало время соглас-
но “истории ремонтов»;
♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта ав-
томобилей;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждо-
му автомобилю.
♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые
для сервисной политики или в целях страхования;
♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая сво-
бодное время на следующей неделе (если оно есть).
Ежедневные задачи:
♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе
ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные
работы и т. п.;
♦ работает с клиентами — вопросы, жалобы, способы
платежа, виды сервиса и т. п.;
♦ назначает цены на несложные работы и сообщает кли-
ентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;
52
ф распределяет совместно с руководителем цеха работ
среди техников;
ф убеждается, что клиент полностью понял мотивы от-
несения работ на гарантийные обязательства, на стра-
ховку или на его счет и недоразумений не будет;
ф проверяет, покрывает ли гарантия или страховка сто-
имость ремонта;
ф продает клиентам принадлежности;
ф расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвеча-
ет на их вопросы для получения более подробной ин-
формации о проблемах с автомобилем;
ф выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и
после ремонта, чтобы убедиться в правильности диаг-
ностики и в устранении неисправности;
ф владеет информацией о ходе исполнения заказов;
ф информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
ф оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы по-
нятно для техников;
ф владеет текущей информацией, читая сервисные бюл-
летени, отчеты инспекторов, новости о страховой, га-
рантийной и сервисной политике поставщика машин;
♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников,
сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях
согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на
предстоящие дни;
♦ согласовывает с руководителем цеха использование ра-
бочего времени в предстоящие дни.
Приемка
Приемка машины в ремонт может быть решающей для
будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды
всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять
в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с боль-
53
шим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его про-
блемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и
составлении заказа.
Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежли-
вым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечи-
вать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные
сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обо-
снованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сде-
лать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной исто-
рии” очень полезна в этот момент — напомнить клиенту, что
давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.
Наряду с этим все большее значение приобретает выда-
ча автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.
Особую ответственность несет персонал, общающийся с
клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном пред-
приятии — мастер сервисного цеха или старший механик).
Желательно иметь два поста приемки — один для рит-
мичного приема автомобилей, прибывших по предваритель-
ной записи, другой — для приемки в краткосрочный ремонт
без предварительной записи.
Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожи-
дающих ремонта и ожидающих получения владельцами пос-
ле ремонта должно быть в четыре раза больше количества
рабочих постов.
Предварительная запись
Система предварительного назначения даты и времени
сдачи машины в ремонт удобна для заказчика — он может
выбрать удобное время, он может максимально использовать
машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь.
Предприятию эта система позволяет планировать распреде-
ление загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок
предварительной записи на сервис предусматривает назначе-
ние на сдачу машины за 3—7 дней. Если из-за загрузки зака-
зами вам приходится записывать клиентов более чем за не-
делю или даже две, следует подумать о расширении мощно-
стей, если конкуренция невелика.
54
Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик ста-
рается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой
сервисной истории, если она есть для данного клиента, по
возможности точнее составить диагноз и прикинуть количе-
ство часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут
может сбить график ремонтов.
Предварительная запись оформляется на бланках, при-
мерные образцы которых приведены в табл. 8, 9.
Таблица 8
Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт
*Код группы работ: ОР— общий ремонт, БС — быстрый сервис,
РА — ремонт агрегата, ТО — обслуживание, РК — ремонт кузова
Дата
№ п/п Заказчик Мо- дель Теле- фон Виды работ Код груп- пы работ Вре- мя нача- ла Нор- ма вре- ме- ни
Всего
Прием предварительной заявки — первый важный этап
оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволя-
ющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом
не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).
Предварительная запись дает ряд преимуществ:
♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регу-
лировать точнее, сводя к минимуму возможность про-
стоев и выхода за согласованные сроки;
♦ прием большинства заказов удается распределить во
времени и сгладить тем самым обычные пиковые на-
грузки;
55
♦ в результате клиент меньше ждет, так что больше
времени остается на то, чтобы дать ему полноценную
консультацию;
♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежнос-
тей их можно своевременно приобрести;
♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантирован-
ное время возврата автомобиля из ремонта.
Названных оснований достаточно, чтобы использовать
принцип предварительной записи с максимально возмож-
ной эффективностью. При предварительной записи и пла-
нировании занятости на каждый рабочий день важно ос-
тавлять определенный резерв для обслуживания клиен-
тов, приезжающих без предварительной записи, и на слу-
чай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как
правило, такой резерв составляет от 10 до 20%, а точнее
определяется в каждом регионе по опытным данным. Не-
редко резерв возникает сам собой из-за клиентов, кото-
рые забыли назначенное им время или передумали в пос-
ледний момент.
Таблица 9
Бланк регистрации заказов
*Код группы работ: ОР— общий ремонт, БС — быстрый сервис,
РА — ремонт агрегата, ТО — обслуживание, РК — ремонт кузова
Приемщик Дата
! №п/п 1 Клиен! Телефон Модель Госномер Механик Коды работ Примеча - НИЯ Срок Исполнение
56
Встреча клиента
Прием, который оказывают клиенту, создает у него впе-
чатление о предприятии. Это впечатление должно быть по-
ложительным, поскольку у большинства людей именно оно
надолго остается в памяти.
Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов
разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмо-
циональным критериям. Это означает, что в большинстве
случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздей-
ствие на принятие решений клиентами. Социологи считают,
что поведением человека управляют на 95% эмоции и под-
сознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впе-
чатления от общения со служащими фирмы и именно пере-
житые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно,
группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “ли-
цом фирмы”, от этой группы зависит — будет ли фирма иметь
положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи по-
лагают, что каждый человек оказывает влияние своим мне-
нием в среднем на 14 других. Для небольшого города несколь-
ко обиженных, ставших источниками негативного мнения
для 4—5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.
Впервые прибывший клиент оценивает, прежде всего,
удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателя-
ми стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны
автоцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на
подходе к предприятию обязательны.
Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувство-
вать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сде-
лать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий
разговор с мастером-приемщиком — кульминационный мо-
мент встречи клиента. Именно в процессе диалога с прием-
щиком клиент сознательно или подсознательно определяет
меру своих симпатий и доверия к предприятию.
Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны
Держать улыбку” начиная от встречи клиента и до соверше-
57
ния покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди
чувствуют и быстро уходят.
Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взгля-
дом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или не-
значительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны
излучать искреннюю радость от посещения клиента — как
будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить
взгляд от клиента — это может привести к потере возникше-
го контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положи-
тельного или негативного мнения о предприятии.
Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкреп-
ляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверен-
ным голосом.
Периодически звоните к себе на предприятие, представ-
ляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разгова-
ривать.
Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и по-
требители уже могут выбирать между сервисными станция-
ми, а на СТО — между механиками.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей,
основные ожидания клиентов таковы.
Вежливое и доброжелательное обслуживание.
Возможность получить квалифицированную консультацию.
Цены, соразмерные предоставляемым услугам.
Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и
высокое качество работ.
Специфические ожидания.
Гарантия надежности и качества.
Обязательное соблюдение сроков ремонта.
Минимальное время ожидания.
Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъясне-
нием позиций счета.
Определение стоимости ремонта до его выполнения.
Удобный режим работы предприятия.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является
источником заработка, те же, однако наиболее важна для
58
них возможность обращения в сервис в любой момент и опе-
ративное исполнение заказов.
Если автосервис принадлежит официальному дилеру,
высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.
Доброжелательность сотрудников, убедительность аргу-
ментации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей
определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.
Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным крите-
риям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж
фирмы оказывает решающее воздействие на принятие ре-
шений клиентами.
Обычно выбирают для постоянных контактов ремонтную
фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и
высокие цены.
При согласовании с заказчиками перечня запасных час-
тей и расходных материалов, необходимых для ремонта, по-
мните и объясняйте клиентам, что такие детали, как про-
кладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, коль-
ца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следу-
ет менять при каждой разборке соответствующих узлов —
они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи
установлены вновь после разборки, не исполняют нормально
своих функций. Экономия на их замене обернется повторной
разборкой — скупой клиент заплатит дважды.
В автосервисе нередко можно нарваться на вымогате-
лей — слесари требуют платы сверх счета непосредственно
им. Если руководители обнаружат таких работников, их сле-
дует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают
выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.
Если клиент утверждает, что договорился с конкретным
слесарем о выполнении им той или иной работы без указания
в заказе-наряде, объясните ему, что в этом случае автосер-
вис не несет ответственности за неисполнение или ненадле-
жащее исполнение работы (услуги), либо за утрату или по-
вреждение переданного по такой договоренности автомобиля.
А на слесаря необходимо наложить взыскание.
59
На мастера-приемщика приходится основная доля ответ-
ственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиен-
том, а не отправился при первой же возможности на другое
предприятие. А ведь недовольный клиент — это еще и не
поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый
рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.
Задачи мастера-приемщика определены его должностны-
ми обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы
клиент был доволен. Необходимое условие для этого — пра-
вильно построенный диалог, в ходе которого выслушать кли-
ента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи
столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.
Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его
машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый на-
дежный способ завоевать доверие клиента.
Всегда помните, что для большинства людей автомо-
биль — не только большая моральная и материальная цен-
ность, но и значительная часть состояния.
Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопря-
жено для клиента с такими неприятностями, как оплата ус-
луг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и
ее получение из ремонта, а также временное лишение сред-
ства передвижения.
Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен.
И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие,
чтобы затем убедить в необходимости и эффективности пред-
стоящих работ.
Правила построения диалога с клиентом
(памятка мастеру-приемщику
по материалам ряда автокомпаний)
Каждого посетителя встречайте лично и как можно бо-
лее доброжелательно.
По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии
(господин Крюков) или по имени и отчеству.
60
Обязательно носите на груди личную табличку с четко
обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством.
Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это созда-
ет основу для доверия.
Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте
спешки.
Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он
мог изложить свои пожелания и проблемы.
Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наво-
дящими вопросами, если речь не идет о регламентных рабо-
тах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха,
фиксируйте в заказе-наряде.
По любому обоснованному поводу осматривайте авто-
мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте
автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при
движении машины.
Разъясните необходимый объем предстоящих работ, из-
лагая технические подробности с использованием примеров,
общедоступных для понимания.
По возможности всегда сообщайте сведения о стоимос-
ти работ и запчастей.
Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от
выполнения предлагаемых работ.
Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема
работ он сам будет принимать решение о внесении допол-
нений в заказ.
Напомните клиенту о том, что работы, необходимость
которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполня-
ются только после предварительного согласования с ним.
С пониманием относитесь к тому, что клиента могут
расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.
Предложите — если полагаете это уместным — услуги
По доставке и возврату автомобиля либо прокатный авто-
мобиль.
Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделан-
ный заказ.
61
Важнейшее право потребителя — это право на полную
и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из
предположения об отсутствии у потребителя специальных
знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услу-
ги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях
ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информа-
цию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под
роспись клиента.
Время активной приемки автомобиля в присутствии за-
казчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, дол-
жно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не смо-
жет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые
операции, предлагать дополнительные работы, продавать
дополнительное оборудование.
Предварительный расчет стоимости ремонта
Во многих случаях перед оформлением заказа-наряда
необходимо проконсультировать клиента прямо у его маши-
ны, одновременно с проверкой технического состояния авто-
мобиля. Технический контроль в присутствии владельца не
только добавит приемщику уверенности в собственной пра-
воте, но и устранит возможное недоверие. Выявление не
названных клиентом дефектов сразу же может повлечь за
собой внесение дополнений в заказ.
После определения объема работ приступают к оценке
стоимости работ и материалов. Настоятельно рекомендуется
заручиться согласием клиента на возможное последующее
внесение дополнений в заказ-наряд.
В ряде случаев, как правило, в связи с аварийными по-
вреждениями, клиент или страховая компания требуют пред-
ставления предварительной калькуляции в письменном виде,
т. е. в качестве официального документа. Такая калькуляция
должна содержать подробное перечисление всех конкретных
рабочих позиций с указанием нормо-часов и их стоимости, а
также перечень необходимых запчастей с указанием цен на
них. При этом следует быть осторожным, поскольку в некото-
62
рых случаях точная диагностика дефектов и определение свя-
занных с ними затрат возможны лишь после снятия и раз-
борки узлов или агрегатов. Для подстраховки такие случаи
нужно специально оговаривать, используя, например, сле-
дующую формулировку:
Данная предварительная калькуляция не содержит
затрат на устранение скрытых дефектов коробки передач,
которые могут быть выявлены только после снятия и раз-
борки названного агрегата... ”
Указанные в предварительной калькуляции цены дей-
ствуют в течение установленного вами в этом документе сро-
ка, обычно трех — четырех недель. Для составления кальку-
ляции используют обычный бланк счета. В верхней части блан-
ка делается четкая надпись: “Предварительная калькуляция”.
Рядом или в конце документа обязательно указывается срок
его действия.
Расчет стоимости сервиса делается до приемки заказа
в работу. Оценка выполняется при помощи специальных
бланков, их разделы покрывают все необходимые опера-
ции, которые необходимо выполнить, устраняя основную
проблему. Заказчику разъясняют, что придется дополни-
тельно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем, что-
бы не было споров после завершения ремонта. Расценка
требует времени, оценки стоимости трудозатрат и запас-
ных частей, зато заказчик имеет полную картину о сто-
имости ремонта заранее, чем устраняются возможные не-
доразумения. Клиент не хочет быть вынужден платить боль-
ше, чем ему сказано при оценке. В противном случае он
будет считать, что его обманули, завысили цену и т. д. Так
теряют клиентов. Получение подписи клиента на расценоч-
ном бланке и бланке заказа — эффективный способ избе-
гать споров при оплате.
При расчете учитывают: вовлечено ли страховое возме-
щение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли
клиент на частичную разборку машины, если этого требует
технология и другие моменты.
63
Заказ-наряд
После того как выяснится, какие работы должны быть
выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии
клиента заполняет бланк заказа-наряда на работы.
Договоры с заказчиками должны заключаться в письмен-
ной форме. Условия договора на обслуживание и ремонт не
должны противоречить ст. 730—739 о бытовом подряде ГК РФ
и должны соответствовать нормативному акту “Правила ока-
зания услуг (выполнения работ) по техническому обслужива-
нию и ремонту автомототранспортных средств” (утверждены
постановлением-Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290).
Обычной формой договора является заказ-наряд, но воз-
можно использование других форм, если в них перечислены
все необходимые условия договора, а именно:
фирменное наименование (наименование) и место нахож-
дения (юридический адрес) организации-исполнителя (для
индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, от-
чество, сведения о государственной регистрации);
♦ фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребите ля;
♦ дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если
оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по
частям в течение срока действия договора, в договоре
должны быть соответственно предусмотрены сроки (пе-
риоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ).
По соглашению сторон в договоре могут быть также пре-
дусмотрены промежуточные сроки завершения отдель-
ных этапов оказания услуг (выполнения работ);
♦ цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а так-
же порядок ее оплаты;
♦ марка, модель автомототранспортного средства, государ-
ственный номерной знак, номера основных агрегатов;
♦ цена автомототранспортного средства, определяемая
по соглашению сторон;
♦ перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), пе-
речень запасных частей и материалов, предоставлен-
ных исполнителем, их стоимость и количество;
64
♦ перечень запасных частей и материалов, предостав-
ленных потребителем, с указанием информации об обя-
зательном подтверждении их соответствия обязатель-
ным требованиям, если федеральными законами или в
установленном в соответствии с ними порядке, в част-
ности стандартами, такие требования установлены;
♦ гарантийные сроки на результаты работы, если они
установлены;
♦ должность, фамилия, имя, отчество лица, принимаю-
щего заказ (оформляющего договор), его подпись, а
также подпись потребителя;
♦ Другие необходимые данные, связанные со специфи-
кой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Согласование условий в письменной форме важно с юри-
дической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ дого-
вор считается заключенным, если между сторонами в тре-
буемой форме подписано соглашение по всем существен-
ным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного су-
щественного условия договор нельзя считать заключенным.
А правовые последствия признания сделки незаключенной
состоят в том, что стороны обязаны вернуть все полученное
по сделке.
При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и дру-
гих работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный
договор не обязателен, но требуется письменный документ, под-
тверждающий заключение сделки — это могут быть квитанция
и кассовый чек с реквизитами ремонтного предприятия1.
Условия договора, ущемляющие права потребителя или
ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению
с правилами, установленными законодательством, будут яв-
ляться недействительными2, так как при судебном рассмот-
рении споров все равно будут действовать положения закона.
Пункт 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 Правил оказания услуг (выполнения работ) по
хническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Пункт 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
65
Если ремонтная фирма установит в договоре неустойку
за нарушение сроков выполнения работ в размере, меньшем,
чем 3%, предусмотренные законом1, судом будет предписана
выплата неустойки в законном размере. При задержке
выполнения ремонта исполнитель обязан платить неустойку в
размере 3% за каждый день просрочки от общей стоимости
заказа, а не от стоимости работ.
Потребитель будет иметь законное право предъявить
требования об устранении недостатков работы, обнаружен-
ные после истечения гарантийного срока, в пределах двух
лет, даже если в договоре ремонтная фирма укажет гаран-
тийный период на работу не более 1—2 месяцев. Следует иметь
в виду, что предоставление гарантии на работу — это не
обязанность ремонтной фирмы, а ее право.
Заказ-наряд — договор между клиентом и предприяти-
ем о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момен-
та подписания клиентом. Своей подписью клиент подтверж-
дает также согласие с действующими условиями выполне-
ния ремонтных работ. Эти условия должны быть вывешены
на видном месте в приемной зоне.
Заказ-наряд содержит однозначные указания по выпол-
нению работ для сервисного цеха и для исполнителей.
На основе заказа-наряда и прилагаемой к нему ведомос-
ти расхода запчастей и материалов составляется точный и
подробный счет, подлежащий оплате клиентом.
Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все
варианты заказов — и коммерческие, и внутренние:
♦ работа на клиента — диагностирование, обслужива-
ние, ремонт и т. д.;
♦ внутренняя работа — проверка после ремонта;
♦ бесплатная работа цеха — обслуживание собственных
машин фирмы или машин для демонстрационного зала,
гарантийный ремонт, предпродажная подготовка, ре-
монт подержанных машин;
1 Статья 28 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
66
ф непродуктивная работа — повторная работа, обслужи-
вание собственного оборудования и его ремонт;
ф данные о клиенте, данные о машине, указания при-
емщика по ремонту, расценка ремонта, номер опера-
ции, норматив времени, ставки сдельные оплаты тру-
да, перечень и стоимость необходимых запасных час-
тей и материалов, стоимость ремонта узлов, передан-
ных субподрядчику — соседней мастерской по пайке
радиаторов и т. п., условия расчетов (наличные, безна-
личные, кредит и т. п.), подпись клиента.
Примерное содержание заказа
на ремонт и обслуживание
Заказчик:
Наименование Адрес Телефон
Тип или модель Номер шасси Номер двигателя
Госрегномер Пробег
Заказ:
Номер заказа Дата Приемщик
Время приемки Время окончания ремонта Дата выдачи/доставки
Контрольный ярлык
Платеж наличными Платеж безналичными Внутрифирменные зачеты
Описание работ:
Номер операции Норма времени Описание работ Номер механика Цена работы
_ Всего:
.Запасные части:
Номер Название Кол-во Цена Сумма
67
Всего:
Горючее, масла и смазки:
Номер Название Кол-во Цена Сумма
Всего:
Материалы:
Номер Название Кол-во Цена Сумма
Всего:
Примечания:
Любые замечания или рекомендации на будущее
Оценка при приемке:
Запасные части Работа Всего
Дополнительно понадобилось:
Запчасти Работа Всего Кто разрешил Дэта Время
Сводная стоимость ремонта:
Итого работа
Итого запчасти, ГСМ, материалы
Оплачено субподрядчикам
Всего стоимость ремонта
Подписи:
Подпись заказчика
Подпись приемщика
Внутренняя информация в бланке заказа, заполняется
после исполнения заказа, только на экземпляре фирмы.
Расценка трудозатрат
Номер механика Номер операции Стоимость Затраты времени
часов минут
В калькуляции должны быть указаны цены каждой за-
пасной части, стоимость нормо-часа работы, количество не-
68
обходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуран-
ты, на основании которых производился расчет.
Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемо-
сдаточном акте указываются наименования, описания и цены
предоставленных потребителем запчастей. Автосервис не не-
сет ответственности за качество запчастей, предоставленных
клиентом, но по Закону “О защите прав потребителей” ис-
полнитель обязан проверить качество запчастей, попросить
у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у дета-
лей имеются явные недостатки, автосервис должен предуп-
редить клиента о последствиях.
Гарантийный срок и порядок предъявления претензий
должен быть зафиксирован в документе, который остается у
заказчика — в счете или копии заказа-наряда.
Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется
в двух экземплярах, один из которых остается в автосерви-
се, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его со-
ставления, а не после окончания ремонта.
Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о реги-
страции) на время работ не должны изыматься у владельца1.
Срок проведения работ должен быть занесен в заказ-на-
ряд. Если автосервис не выполнил работы вовремя, то потре-
битель вправе требовать уплату неустойки в размере трех
процентов от стоимости работы за каждый день просрочки
(или час, если срок определен в часах).
В заказе-наряде положено раздельно указывать сто-
имость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тог-
да цены на материалы и запчасти могут быть проверены по
прейскурантам, стоимость работ — по ставкам за нормо-
часы. Это может понадобиться в случае судебного разбира-
тельства и расчетов возмещения причиненного “ремонтом»
вреда.
Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту ав-
омототранспортных средств” (утверждены постановлением Правительства
от 11 апреля 2001 г. № 290).
69
Спецификация расхода запчастей и материалов
Вплоть до завершения работ заказы-наряды с расходны-
ми спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и
материалов со склада. Лишь после того, как мастер-прием-
щик примет автомобиль из ремонта, завизированный им за-
каз-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с при-
ложением окончательной расходной спецификации передает-
ся в службу расчетов с клиентами.
Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, кли-
енту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе.
После компьютерной обработки автоматически выполняются
все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.
При ремонтах машин клиентов используют розничные
цены службы запасных частей. Только в ряде случаев — при
проведении рекламной кампании или при специфике запас-
ных частей предоставляют скидки.
При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной под-
готовке машин применяют закупочные цены на запасные
части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до скла-
да). При гарантийных ремонтах запасные части списывают
по себестоимости.
Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уров-
не рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторон-
ним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что
оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.
Когда объем передаваемых на сторону операций — пай-
ка радиаторов, ремонт сидений и т. д. превышает 10% об-
щих продаж работы, считают, что пора организовать вы-
полнение этих операций у себя. Разумеется, если в районе
имеется квалифицированная мастерская по, например, шли-
фовке коленчатых валов, то даже при частой потребности
в шлифовке техцентру невыгодно покупать свой станок и
содержать высококвалифицированного шлифовщика — все
равно постоянную загрузку ему обеспечить не удастся. Если
же техцентр — единственный “технарь” в районе его
70
активности, может быть целесообразным приобрести такой
станок и выполнять работу для себя и сторонних заказчиков.
Внутрифирменные работы
Внутрифирменный заказ составляется в том случае, ког-
да выполняемые работы необходимы для других подразделе-
ний самого предприятия. Как и заказы клиентов, он тоже
относится к основным, поскольку сервисный цех при этом
получает выручку за счет подразделения, выступающего в
роли заказчика.
Внутрифирменные заказы учитываются так же, как и за-
казы клиентов, а по назначению подразделяются на 5 видов:
♦ перегон;
♦ педпродажная подготовка и расконсервация нового ав-
томобиля;
♦ работы по демонстрационным машинам;
♦ предпродажная подготовка подержанного автомобиля;
♦ работы аботы на складе запчастей;
♦ ремонт машин своего предприятия.
Внутрицеховые работы
По внутрицеховым заказам выполняются работы для
собственных нужд сервисного цеха. Возникающие в связи с
этим затраты времени подразделяются следующим образом,
а именно:
♦ работа сервисного цеха, выполняемая для собственных
нужд;
♦ повторные ремонты по гарантии сервисного цеха.
В отличие от заказов клиентов и от внутрифирменных
заказов, внутрицеховые заказы не дают выручки, а затраты
времени на них считаются непроизводительными. Поэтому их
Следует ограничивать до неизбежного минимума.
Затраты времени на повторные ремонты по гарантии сер-
висного цеха должны всегда визироваться начальником цеха
или мастером.
71
Исполнение заказов
Планирование загрузки персонала
Одним из главных условий коммерческой выгодности работ
является постоянно высокая загрузка сервисного цеха. При этом
имеется в виду использование трудового потенциала, а не обо-
рудования. Важно регулярно предусматривать на достаточно
продолжительный период времени необходимость присутствия в
определенные дни основных рабочих тех или иных специальнос-
тей и включать их в расчет при планировании занятости.
При определении занятости на предстоящий день исхо-
дят из следующих нормативов.
Механики фактически заняты до 90% рабочего време-
ни, т. е. каждый вышедший на работу автомеханик занят
7,2 часа из 8.
Мастера, старшие техники и бригадиры механиков по
понятным причинам фактически заняты меньше, некоторые
из них — до 50% номинального рабочего времени, т. е.
4,0 часа из 8. Однако в силу различия условий на конкретных
предприятиях учитывать занятость этих специалистов сле-
дует индивидуально.
Занятость учеников механиков можно учитывать, исхо-
дя из фактической занятости до 75 %, если их возраст стар-
ше 18 лет и меньше, если они моложе.
Для обеспечения ритмичной работы рассчитывается об-
щий потенциал занятости на основе имеющихся трудовых
резервов на каждый день предстоящей недели или месяца, в
зависимости от масштабов предприятия. Затем вычитается
резерв человеко-часов для выполнения кратковременных за-
казов и обслуживания не записавшихся заранее клиентов.
Резерв обычно составляет 10—20%.
Так определяется потенциал занятости, учитывая кото-
рый диспетчеры принимают заказы на предстоящие дни. Этот
потенциал уменьшается вычитанием трудоемкости каждой
очередной предварительной заявки, вплоть до полного его
использования. Таким образом, обеспечивается гарантия того,
72
что сроки ремонта автомобилей будут соблюдены, а пред-
приятие будет работать без простоев.
Для правильной оценки трудоемкости заказов необходим
опыт, особенно при оценке ненормированных работ. Трудно-
сти и ошибки планирования уменьшаются при регулярном
применении его и контроле правильности его использования.
Распределение заказов
После оформления заказов их распределяют между ис-
полнителями. Ответственный за это руководитель (начальник
сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспет-
чер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов
силами конкретных бригад или автомехаников, с учетом име-
ющегося трудового потенциала, требуемой квалификации
исполнителей и согласованных с клиентами сроков. На пред-
приятиях с типовой схемой управления это обычно делается
централизованно, через диспетчерскую службу. На предпри-
ятиях с бригадной организацией труда мастер-приемщик сам
распределяет заказы между членами своей бригады.
Диспетчерский график на стенде дает наглядное представ-
ление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а так-
же о плановых сроках их завершения. По графику можно оп-
ределить занятость конкретных исполнителей и подразделений.
Учет рабочего времени
На лицевой стороне заказа-наряда перечисляются под-
лежащие выполнению работы, а обратная сторона представ-
ляет собой бланк для учета рабочего времени.
Тщательные учет и регистрация времени присутствия на
работе и всех затрат рабочего времени имеет решающее зна-
чение для успешного ведения дел в сервисном предприятии.
Основные правила учета рабочего времени при выполне-
нии заказов-нарядов:
♦ начало работы по заказу-наряду отмечается штамп-
часами или вручную сразу по его получении, т. е. до
73
установки автомобиля на ремонтный пост и до выясне-
ния всех технических подробностей;
♦ окончание работы по заказу-наряду отмечается сразу
после ее завершения, но до выходного технического
контроля, выполняемого мастером;
♦ все нормированные работы, выполненные одним и тем
же механиком, должны сводиться воедино и отме-
чаться только дважды, т. е. в моменты начала и окон-
чания работ;
♦ отдельно отмечаются ненормированные работы — регис-
трируются только фактические затраты времени, кото-
рые затем переносятся из графы “фактические затраты
времени” в графу “время, оплачиваемое заказчиком”.
Корректировка заказов
При выполнении заказов нередко возникает необходи-
мость произвести дополнительные работы, которые либо
срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмеща-
ются с заказанными.
В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с
клиентом связаться не удалось или он не согласился на увели-
чение объема заказа, то необходимость дополнительных ра-
бот должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это осо-
бенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на
надежность автомобиля или на безопасность движения.
При согласии клиента отметка об этом делается в заказе-
наряде.
Контроль качества исполнения
Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качествен-
но обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая
работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их ло-
яльности фирме. Они также распространят свое мнение сре-
ди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый
эффективный вид рекламы.
74
Контроль качества — один из главных инструментов уп-
равления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам
хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стан-
дартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем со-
здает основу развития бизнеса.
Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом.
Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сер-
висные предприятия не способными ремонтировать их ма-
шину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и сно-
ва жалуются на отношение к ним — они считают, что персо-
нал к ним равнодушен.
Как правило, причины недовольства клиентов работой
сервис—центров выражаются в следующем1:
♦ работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
♦ работники сервиса не сделали того, что просил кли ент;
♦ работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обе-
щанного времени;
♦ итоговая цена на обслуживание оказалась выше обе-
щанной.
Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетво-
рительная технология обслуживания клиентов, провоцирую-
щая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче ма-
шины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудни-
ками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер —
то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен.
Клиента должен принимать один сотрудник.
Качественный сервис предполагает, что проблемы уст-
раняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:
♦ приемщик должен внимательно выслушать то, что го-
ворит клиент;
♦ приемщик должен правильно записать требования кли-
ента в бланк заказа;
♦ механик должен иметь соответствующую квалифика
цию, чтобы устранить проблему;
1 Орлов Д. Современный капитал. 2003. № 9.
75
♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы по-
нять, что написано в бланке заказа;
♦ механик должен использовать соответствующий инст-
румент, а оборудование должно способствовать про-
изводительности;
♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик
во-время закончил работу как обещано клиенту;
♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что ука-
занные им агрегаты отремонтированы, машина не ис-
пачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
Все это влияет на результат и на степень удовлетворе-
ния клиента. Недостаточно только починить машину, нужно
завоевать уважение клиента — внимательно выслушать его
и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно
срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный
опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить
хорошие впечатления.
Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех
человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы за-
воевать доверие клиентов.
Выходной контроль
Иллюстрацией одного из способов контроля качества об-
служивания может служить перечень операций, которые дол-
жен по инструкции выполнить механик перед передачей ма-
шины клиенту.
Перед заполнением талона выходного контроля:
♦ убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;
♦ сравните выполненные работы с листом заказа по ви-
дам, срокам и стоимости;
♦ убедитесь, что никаких дополнительных работ не де-
лалось без согласия клиента;
♦ убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безо-
пасности были проверены, когда выполнялась работа;
♦ убедитесь, что инструкции заказа тщательно выпол-
нены;
76
ф убедитесь, что общий и специальный инструмент при-
менялись правильно;
ф убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она
не повреждена и не загрязнена при ремонте;
ф проверьте уровень масла в двигателе, натяжение рем-
ня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на сте-
пень износа и наличие повреждений;
ф проведите дорожный тест на проверку качества ре-
монта — на ходу проверьте следующие параметры:
работу стартера, контрольных ламп, работу двигате-
ля, сцепления и тормозов, свободный ход педалей,
рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и
кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов,
действие принадлежностей — радио, кондиционера,
отопителя;
ф последний контроль после дорожного теста — проверьте
работу на холостых оборотах при горячем двигателе,
наличие запасного колеса, инструмента, наличие жид-
костей — тормозной, омывателя, работу сигнала, ос-
ветительных приборов, внутренних световых приборов,
щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двига-
теле, мосту, КПП, регулировку тормозов.
В табл. 10 и 11 приведены формы актов выходного конт-
роля, рекомендуемые одной из автокомпаний.
Таблица 10
Акт выходного контроля общеремонтных работ
Проверяемые позиции Порядок проверки +/-
н 1 2 3
Заказ-наряд Проверить, подписан ли заказ клиентом, указан ли номер его телефона. Проверить, данные об автомобиле: тип автомобиля, номерной знак, VIN, пробег.
Задание исполнителю Проверить, если отметка о комплексных услугах, коды или текстовое описание рабочих позиций, указания по ремонту и запись о существе рекламации.
Отметка о ^стоимости заказа Проверить наличие в заказе отметки о стоимости его выполнения в соответствии с объемом работ.
77
Окончание тпабл. 10
1 2 3
Превышение первоначального объема заказа Проверить, согласован ли с клиентом дополнительный объем работ и есть ли соответствующая отметка в заказе.
Оформление заказа Проверить, выдержан ли указанный в заказе срок готовности.
Задержка с выполнением заказа Выяснить и отметить причину. Отсутствие запчастей (указать номера по каталогу). Перегрузка сервисного цеха.
Исполнение работ Провести контрольный осмотр (при необходимости — с опробованием автомобиля на ходу) и определить соответствие выполненных работ заказу-наряду.
Внешний вид автомобиля Убедиться после ремонта в отсутствии загрязнения.
Запчасти Проверить правомерность использования запчастей.
Составление счета Проверить счет на соответствие заказу-наряду и правомерность начислений по производным позициям.
Дополнительная информация Проверить, есть ли в счете или в талоне выходного контроля запись об износе или дефектах, не заявленных в заказе и подпись клиента под ними.
Рекомендации по ремонту сверх заявленного в заказе Приготовить прейскурант на услуги.
Таблица 11
Акт выходного контроля регламентного техобслуживания
Проверяемые позиции Порядок контроля +/-
1 2 3
Все приборы освещения. Звуковой сигнал. Дополнительное электрооборудование Проверить работу приборов освещения и электрооборудования.
Стеклоочистители и стеклоомыватели Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и стеклоомывателей.
Привод сцепления Проверить, согласно «Наставлению по ТО», свободный ход педали сцепления. (Кроме сцеплений с саморегулнруемым приводом).
78
Окончание табл. 11
1 2 3
фары. Установка фар Проверить установку фар согласно «Наставлению по техническому обслуживанию».
Аккумулятор. Уровень электролита Проверить уровень электролита на соответствие метке «макс.».
Система охлаждения. Уровень жидкости. Морозостойкость электролита Проверить уровень охлаждающей жидкости на соответствие метке «макс». Проверить морозостойкость электролита по его фактической концентрации, которая должна соответствовать температуре замерзания от -25 °C до -35 °C.
Клиновый ремень Проверить состояние и натяжение ремня согласно «Наставлению по техническому обслуживанию.
Тормозная система. Уровень тормозной жидкости Проверить уровень на превышение метки «мин.», с учетом износа накладок.
Фиксаторы дверей. Направляющие сдвижной двери Проверить фиксаторы на наличие смазки. Проверить направляющие на отсутствие загрязнения и на наличие смазки.
Тормозные шланги, трубопроводы и штуцеры Проверить шланги, трубопроводы и штуцеры на отсутствие неплотностей, повреждений и коррозии.
Глушитель и газонейтрализатор Проверить на отсутствие повреждений и неплотностей.
Шины Проверить состояние шин, остаточную высоту протектора и давление в шинах всех колес, включая запасное.
Токсичность ОГ и режим холостого хода. Работа газонейтрализатора Проверить токсичность ОГ и режим холостого хода согласно регламенту.
Бланк технического обслуживание по регламенту Убедиться в готовности передачи заказчику, проверив правильность заполнения и наличие подписи исполнителя. Проверить, наклеена ли на стойку двери табличка с датой очередного ТО.
79
Выдача автомобиля из ремонта
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мас-
тер, который принимал заказ. Это особенно важно примени-
тельно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем пробле-
матичным и повторным ремонтам.
Личная передача автомобиля мастером-приемщиком до-
стойно завершает квалифицированный сервис, и лишний раз
демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.
В случае внесения дополнений в заказ личные разъясне-
ния мастера-приемщика обязательны в целях укрепления
доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на
дефекты, устранение которых не были заказаны, но от ко-
торых нужно быстрее избавиться, особенно если они повли-
яют на безопасность движения.
Желательно делать получение машины из ремонта при-
ятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что
автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам,
обслуживаемым по гарантии.
Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду ма-
шин должны почувствовать, что те побывали в хороших ру-
ках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внут-
ри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стек-
лами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач
должны быть протерты.
Наведение чистоты занимает мало времени, но дает боль-
шой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их маши-
нам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов
и неожиданные для них сувениры.
Следует повесить на салонное зеркало талон выходного
контроля.
Талоном выходного контроля подтверждают выполнение
работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для
последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мас-
тером-приемщиком талон выходного контроля подвешивает-
ся на салонном зеркале.
80
Пример талона выходного контроля
Логотип фирмы
Заказчик: Пронин А.Ф. Номер автомобиля: А875КА 99RUS
Уважаемый господин Пронин,
Ваш заказ выполнен в согласованном объеме.
Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены с
надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется нс в
порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.
Мастер-приемщик: (подпись) Котов В.С.
Телефон: Дата:
Обращаем Ваше внимание на то, что мы выявили следующие
неисправности, требующие:
Срочного устранения — нет
Устранения в короткие сроки
1 .Люфт в подшипниках колес л/
2 .______________________
Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер дол-
жен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что
именно было сделано. Следует показать для убедительности
снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший спо-
соб подтвердить необходимость выполненной замены и умень-
шить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях,
когда мастер не провожает клиентов до машин, следует по-
заботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать
их на стоянке.
По прошествии одного-трех дней после выдачи автомо-
биля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлет-
ворен ли он результатами работы. Послеремонтный конт-
рольный звонок — эффективное средство укрепления дове-
рия клиента.
Задачи мастера
Заступив на смену.
Принять ремонтную зону у ночного сторожа.
Проверить целостность периметра, замков, инструмен-
та, автомобилей, оргтехники.
Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”.
81
Проконтролировать в свою смену механиков, проверив
время прибытия, внешний вид, работоспособность.
Составить план работы для каждого механика, подгото-
вить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструмен-
тальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Начать прием клиентов.
По приглашению оператора являться в приемную, выяс-
нять суть проблем, давать необходимые разъяснения.
Информировать директора о текущем положении дел по
его запросам и при необходимости согласования каких-либо
вопросов.
Работа с клиентами.
Прием клиентов производить по предварительной запи-
си, в которой указан день, время прибытия, а также по воз-
можности причина.
При обращении клиента за первичной информацией на-
правлять его в диспетчерскую.
При обращении клиента представиться, назвав должность
и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.
Если клиент имеет предварительную запись и оформил
заказ, получить его “заявку” у диспетчера, если он еще не
поступил в цех.
В случае отсутствия записи дать согласие принять кли-
ента по возможности, не нарушая график обслуживания ав-
томобилей клиентов, прибывших по записи. Направить кли-
ента к оператору для оформления заказа. Подтвердить опера-
тору возможность принять машину в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным
исполнителем, передать ему “заявку”, при необходимости объяс-
нить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в
ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт.
Направить автомобиль клиента на мойку, при необходи-
мости.
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознако-
миться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров
в торговой секции, посетить бар.
82
В случае выявления необходимости дополнительных ра-
бот на автомобиле согласовать их выполнение, установку до-
полнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом
лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
При выдаче автомобиля клиенту после ремонта прове-
рить вместе с владельцем его комплектность в соответствии
с приемо-сдаточным актом.
Организация работ.
Оговорить с основным исполнителем (механиком) поря-
док проведения работ, назначить остальных исполнителей.
Получить на складе необходимые запасные части и ма-
териалы и передать механику.
В процессе работы механиков контролировать соответ-
ствие выполняемых работ заявленным, консультировать ме-
хаников.
В случае выявления механиком необходимости дополни-
тельных работ и замены деталей на автомобиле согласовать
эти вопросы с клиентом.
После выполнения ремонта и отчета ответственного ис-
полнителя проверить качество и объем проведенных работ.
Проверить наличие записи в “заявке” по выполненным
работам, использованным запчастям и расходным материалам.
При приеме автомобиля из ремонта проверить установку
дисконтной наклейки.
Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место
стоянки, принять меры, предотвращающие его поврежде-
ния, хищения, а также предусмотреть возможность его бы-
строго перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (по-
жар, ливневые потоки, град и т. д.).
Передать исполненную “заявку” оператору для заверше-
ния оформления документов и расчета с клиентом, при необ-
ходимости дав пояснения.
При передаче механику очередного автомобиля проверить
чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.
Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспорт-
н°й службы фирмы.
83
Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с
обязательным оформлением приемо-сдаточного акта.
Оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон”
или “гараж фирмы”.
После завершения работ автомобиль передать предста-
вителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте.
Предварительно проверить устранение поломок и комплек-
тацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал “заявки” со всеми подписями хранить в отдель-
ной папке.
Предпродажная подготовка.
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так
же, как при ремонте.
Работы проводить согласно “Сервисной книжке” и дру-
гим рекомендациями завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в
периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять “Лист предпродажной подготовки”, оставлять
его в “бардачке” автомобиля.
После окончания работ.
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение
дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их
комплектность.
Проверить и закрыть все заказы-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить, при необходимости, автомобили клиентов
в места ночной стоянки.
Перед уходом с работ.
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
84
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей,
полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Брига-
дир подчиняется мастеру цеха, а также:
♦ обладает знаниями об автомобильных системах, агре-
гатах и их ремонте и консультирует других сотрудни-
ков по этим вопросам;
♦ пополняет свои технические знания о машинах;
♦ имеет соответствующий технический сертификат;
♦ диагностирует неисправности автомобилей и составля-
ет перечень операций для их устранения;
♦ оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в
целях планирования сроков исполнения работ;
♦ обладает знаниями о потребности в запасных частях
для обеспечения ремонта и составляет перечни запас-
ных частей к заказам на ремонт;
♦ сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
♦ владеет рекомендованной изготовителем машин техно-
логии ремонта и обслуживания;
♦ поддерживает квалификацию путем периодического обу-
чения в технической школе поставщика машин, изучения
руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
♦ осуществляет контроль качества работ и выполняет тре-
бования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы обучения по направлению сервис-ме-
неджера;
♦ обсуждает с коллегами и смежными службами возмож-
ности улучшения работы.
Ежемесячные задачи:
♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопро-
сам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи:
♦ изучает технические бюллетени для изучения новых
методов ремонта и другие источники информации для
освоения технологии и особенностей ремонта.
85
Ежедневные задачи:
♦ анализирует информацию, полученную от клиента, из
заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испы-
таниях для выявления проблем;
♦ получает согласие приемщика на инициативный или до-
полнительный ремонт, который оказался необходимым;
♦ информирует приемщика об увеличении продолжитель-
ности ремонта по сравнению с запланированной;
убеждается, что ремонт выполнен без повреждений
или загрязнений автомобиля — в случае их обнаруже-
ния информирует приемщика;
♦ использует рекомендованные покрытия для защиты ав-
томобилей от грязи и повреждений;
♦ поддерживает инструмент и оборудование в работос-
пособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в
случае их неисправности;
♦ по каждому заказу составляет сообщение для гаран-
тийной службы по специальной форме, содержащее
описание жалоб клиента, причин неисправностей и
выполненного ремонта;
♦ составляет перечень фактических затрат времени на
каждый ремонт;
♦ обращается за помощью к сотрудникам, когда это не-
обходимо;
♦ рекомендует альтернативный способ ремонта, если
обычная технология не дает эффекта или не может
быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, при-
вести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для
получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы.
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к
диспетчеру.
86
При получении машины в ремонт, изучить “заявку”, уточ-
нить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную
пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях пре-
дотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по
ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке
диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия авто-
мобиля с регулировочными работами) и проверить уровень тех-
нических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в “за-
явке”, а также при обнаружении каких-либо осложнений
информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на
автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных де-
талей в “заявку”.
Получить новые детали у мастера или на складе (в зави-
симости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо
причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответ-
ствующую отметку в “заявке”).
В случае необходимости использования специализирован-
ного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое
на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в “заявку” в графу “исполнитель
работ”.
При поломке инструмента, выходе из строя оборудова-
ния, сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место,
получить разрешение мастера, сообщив причину и предпо-
лагаемое время отсутствия.
87
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для полу-
чения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня.
Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ре-
монтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика.
Соблюдать требования техники безопасности, технологии
работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же
чистыми, какими они были до обслуживания.
Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окон-
чания рабочего дня.
Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и
персоналом.
Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, постав-
ленных перед персоналом.
Знакомиться с технической информацией, рекомендован-
ной руководством.
Экономно использовать расходные материалы, приме-
няемые в работе.
Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удов-
летворять потребности клиентов.
Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фак-
тах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, пер-
сонала или клиентов, а также репутации фирмы.
Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.
Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце
рабочего дня.
88
Возвращать без задержек на склад взятые на время спе-
циальные инструменты и оборудование.
Демонтированные детали сдавать согласно действующим
инструкциям.
Пристегиваться ремнями безопасности при вождении ав-
томобилей клиентов.
Записывать пробег до и после ремонта на заказе-наряде.
Не включать, не изменять настройки радиоприемников
клиентских автомобилей.
Не регулировать положение сиденья автомобиля клиен-
та кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать
машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее поло-
жение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.
Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО,
кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласо-
ванному маршруту.
Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.
Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указан-
ных в заказе-наряде.
Все замечания писать только на обороте заказа-наряда.
Не устанавливать детали, не предусмотренные заказом-
нарядом.
Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не
просил мастер.
Документирование работ
Первичные документы
Согласно Методическим указаниям по заполнению блан-
ков строгой отчетности и их применению при выполнении
бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а
также при индивидуальной трудовой деятельности, разра-
ботанных АО “Росбытсоюз” и доведенных письмом Госна-
логслужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210 форма
№ ВО-14 автосервис применяется для оформления средне-
го и крупного ремонта автомототехники (см. табл. 12).
89
Для оформления мелкого ремонта и технического обслу-
живания применяются формы № БО~1 и БО~3, утвержденные
письмом Минфина России от 20 апреля 1995 г. № 16~00~30—33.
Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организу-
ются в присутствии клиента, допускается использование фор-
мы № БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” совмест-
но с формой № БО-11 (02) “Талон”.
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения
может быть предусмотрена обязанность (право, возможность)
потребителя по внесению определенной суммы предоплаты
или передаче запасных частей.
Таблица 12
Перечень форм
Код услуги Наименование услуги Номер формы строгой отчетности
1 2 3
017100 Техническое обслуживание легковых автомобилей БО-1, БО—3, БО-9 и БО-11 (02) БО-14 “Автосервис”
017200 Ремонт легковых автомобилей БО-1, БО—3,БО—9 и БО-11 (02) БО—14 “Автосервис”
017300 Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов БО-1, БО—3, БО-9 и БО-11 (02) БО-14 “Автосервис”
017400 Ремонт грузовых автомобилей и автобусов БО-1, БО—3, БО-9 и БО-11 (02) БО—14 “Автосервис»
017500 Техническое обслуживание и ремонт мототранспортных средств БО-1, БО—3, БО-9 и БО-11(02) БО-14 “Автосервис”
017600 Прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту авто- транспортных средств БО-1, БО—3, БО-9 и БО-11 (02) БО-14 “Автосервис”
Особенностью применения формы БО~1 является офор-
мление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей
(далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара:
при приеме техники в ремонт осуществляется определе-
ние ориентировочной стоимости ремонта и частично запол-
ненная форма со справочными данными изделия и заказчика
направляется:
90
первый экземпляр (заказ-наряд) и второй (квитанция) в
производство и в дальнейшем используются: первый экземп-
ляр для учета выручки и начисления заработной платы ис-
полнителям работ, а второй — для списания материальных
ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчи-
ком качества исполнения;
третий экземпляр (копия квитанции) с частично запол-
ненными реквизитами передается заказчику как подтверж-
дение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй
экземпляры заполняются под копирку, и после окончания ре-
монта передаются приемщику. Данные из первого и второго
экземпляра вносятся в третий экземпляр, по которому за-
казчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий
экземпляр вручается заказчику как подтверждение выпол-
ненного ремонта и использованных материалов (деталей). При
этом на всех экземплярах делается отметка о выдаче выпол-
ненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные
отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шас-
си (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), за-
водские номера которых указываются в основной форме блан-
ка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, кото-
рый используется для оценки качества, т. е. в случае неудов-
летворительного выполнения заказа (услуги) заказчик впра-
ве оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится
гарантийный талон, который заполняется приемщиком и дей-
ствует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экзем-
пляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и
назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в ус-
ловиях стационара.
Форма БО~3 применяется при оформлении заказов на
все виды ремонтных работ, не требующих затрат материа-
лов. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
91
Форма БО“3 может быть использована и в тех случаях,
когда выполнение заказа связано с большим объемом и коли-
чеством работ, комплектующих материалов или изделий, с
большим количеством усложняющих элементов. При этом на
выполнение заказа заключается договор (или оформляется
технологический документ), в котором детализируются эле-
менты работ и материалы, а в бланке строгой отчетности
указывается только общая сумма стоимости без расшифров-
ки. При этом в форме БО—3 делается ссылка на дату и №
договора (технологического документа), а в договоре (техно-
логическом документе) на номер бланка строгой отчетности.
Первый экземпляр (заказ-наряд) сопровождает заказ
в производстве и используется для начисления заработной
платы.
Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и оста-
ется у него после выполнения услуги в качестве подтвержде-
ния выполненной услуги. При этом на обратной стороне заказа-
наряда и квитанции делается отметка о выдаче выполненного
заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается
гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового
обслуживания населения в Российской Федерации). В случае
неудовлетворительного выполнения заказа от заказа-наряда
(первого экземпляра) отрывается специальный талон.
Третий экземпляр (копия квитанции) используется для
учета денежной выручки.
Форма БО—9 “Кассовая ведомость приема выручки” вы-
писывается в двух экземплярах под копирку и применяется
для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, ре-
гулировки, наладки, на которые не устанавливается гаран-
тийный срок и которые выполняются в присутствии заказчи-
ка, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств,
радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шино-
монтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При
использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен
быть выдан или чек с контрольно-кассовой машины или от-
рывная часть талона формы БО-11 (02). При этом в графе
92
формы БО~9 “Номер жетона” проставляется номер кассово-
го чека или номер формы БО-11 (02).
Ведомость служит основанием для составления матери-
ального отчета на списание реализованных изделий, израс-
ходованных материалов и начисления заработной платы.
При работе без кассового аппарата обязательно приме-
нение талона БО—11 (02). Мастер заполняет талон по оконча-
нии оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается
клиенту, а данные всех использованных за смену талонов
записываются в “Листок учета выработки” мастера в графу
“Номер позиции по прейскуранту”. В эту же графу заносит-
ся номер кассового чека при применении контрольно-кассо-
вой машины. При наличии контрольно-кассовой машины фор-
ма БО-11 (02) не требуется.
Талон БО-11 (02) применяется также для всех видов бы-
товых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии
контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в
форму БО—9 все необходимые реквизиты оказываемой услу-
ги; причем в графе “номер жетона” проставляется номер Та-
лона БО—11 (02), отрывная часть которого отдается клиенту.
При реализации на предприятиях бытового обслужива-
ния сопутствующих товаров возможно использование по со-
гласованию с местными налоговыми службами талона БО-11
(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата.
Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяе-
мому при оказании услуг.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется после сдачи в
ремонт транспортного средства на основании заявки на про-
ведение технического обслуживания и ремонта и приемо-сда-
точного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026—
92. Возможно также заполнение формы “БО-14 автосервис”
непосредственно при осмотре транспортного средства без
заявки и приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществля-
ется в присутствии заказчика в течение одного дня.
Форма “БО—14 автосервис” заполняется в четырех эк-
земплярах, причем, первый экземпляр — заказ-наряд —
93
направляется в производство вместе с транспортным сред-
ством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр —
копия заказа-наряда — передается на склад для выдачи ма-
териальных ценностей, третий экземпляр — квитанция —
передается заказчику, а четвертый экземпляр — копия кви-
танции — передается в бухгалтерию для учета выручки.
В первом экземпляре — заказе-наряде — на лицевой
стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и
согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и
стоимость. Если строк для полного описания всех необходи-
мых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк
заказа-наряда, а в исходном заказе-наряде делается ссылка
на номер заказа-наряда продолжения.
На лицевой стороне заказа-наряда производится расчет
заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается
сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончатель-
ного расчета. В нижней части находится место для оценки
качества и объема работ мастером или контролером.
На обратной стороне указанной формы содержатся све-
дения об использованных запасных частях, оплаченных за-
казчиком или представленных заказчиком.
В нижней части находится “талон качества”, заполняемый
клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:
♦ факт ознакомления заказчика с Правилами оказания
услуг;
♦ реквизиты справки-счета на новые номерные агрега-
ты, если они использовались для выполнения заказа;
♦ номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществ-
ляется без присутствия заказчика;
♦ подпись заказчика о получении выполненного заказа и
отсутствии претензий.
В случае если выполненный ремонт не обеспечивает бе-
зопасности движения транспортного средства в связи с дру-
гими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом,
организация обязана поставить об этом в известность заказ-
чика путем фиксации сделанного устного предупреждения
94
подписью ответственного от организации лица, заверенной
печатью.
Гарантийный талон, расположенный в правой нижней
части, должен быть заполнен полностью. Использование га-
рантийного талона осуществляется предприятием в соответ-
ствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.
Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если
заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит толь-
ко аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне
формы “БО-14 автосервис” должна быть сделана фиксация
суммы окончательного расчета. Запись делается на первом,
втором и четвертом экземплярах формы.
В случае использования продолжения заказа-наряда на
другой форме “БО-14 автосервис” суммы полученного аван-
са и окончательного расчета указываются на последнем про-
должении заказа-наряда. Только на последнем продолжении
заказа-наряда заполняется также вся нижняя часть оборот-
ной стороны заказа-наряда.
В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, ка-
сающиеся конкретного заказа. В противном случае будет на-
лицо нарушение Правил бытового обслуживания населения.
Использование бланка строгой отчетности “БО-14 авто-
сервис” не освобождает предприятия от применения конт-
рольно-кассового аппарата.
Расчеты с клиентами
Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) по дого-
вору, предметом которого является техническое обслужива-
ние и ремонт автомототранспортных средств, определяется
соглашением сторон.
Обоснование цены исполнителем может производиться
путем предоставления потребителю информации о предлага-
емых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (сто-
имость человеко-часа производства работ; стоимость матери-
альной части, запасных частей и т. п.; уровня доплат и надба-
нок к цене; уровня рентабельности и т. п.) или примерных
95
общих расценках за тот или иной объем работы (например,
смена отдельного узла (части) автотранспортного средства
составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется,
в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторона-
ми при заключении договора цены.
Для удобства в расчетах расценки за оказываемые услу-
ги могут устанавливаться в сумме, эквивалентной определен-
ной сумме в иностранной валюте или в условных денежных
единицах (п. 2 ст. 317 ГК РФ). В этом случае подлежащая
уплате потребителем сумма в рублях определяется по офи-
циальному курсу соответствующей валюты или условных де-
нежных единиц на день платежа, если иной курс или иная
дата его определения не установлены соглашением сторон.
Для обоснования и согласования цены на услуги (рабо-
ты), предусмотренные договором, может быть составлена
смета. При этом составление такой сметы по требованию по-
требителя или исполнителя обязательно.
Смета может быть приблизительной или твердой (при
отсутствии специальных указаний в договоре, смета считает-
ся твердой).
При этом цена, сформированная на основании твердой
сметы, пересмотру, как правило, не подлежит (даже, если в
момент заключения договора исключалась возможность пре-
дусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или
необходимых для этого расходов). Из этого правила суще-
ствуют несколько исключений.
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой
сметы, а потребитель — ее уменьшения, в том числе в слу-
чае, когда в момент заключения договора исключалась воз-
можность предусмотреть полный объем подлежащих оказа-
нию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого
расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой
сметы при существенном возрастании стоимости запасных
частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а так-
96
ясе оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя
было предусмотреть при заключении договора. При отказе
потребителя выполнить это требование исполнитель вправе
расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных
услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного
превышения по этой причине приблизительной сметы, ис-
полнитель обязан своевременно предупредить об этом потре-
бителя. Если потребитель не дал согласия на превышение
приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения
договора. В этом случае исполнитель может требовать от по-
требителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную
часть работы).
Исполнитель, своевременно не предупредивший потре-
бителя о необходимости превышения приблизительной сме-
ты, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату ус-
луги (работы) в пределах приблизительной сметы.
В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполни-
телю запасные части и иные материальные ценности долж-
ны в соответствии с действующим законодательством подле-
жать сертификации, в связи с чем на потребителя в этом
случае возлагается обязанность по представлению сертифи-
катов соответствия.
Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в
области технического обслуживания и ремонта автомототран-
спортных средств, организуется в соответствии с требовани-
ями гл. 25 НК РФ.
Затраты основного производства могут быть сгруппиро-
ваны по следующим статьям калькуляции:
♦ заработная плата с премиями ремонтных рабочих, за-
нятых на проведении технического обслуживания и ре-
монта автомототранспортных средств;
♦ отчисления с сумм начисленной заработной платы основ-
ных рабочих сумм единого социального налога и на обя-
зательное социальное страхование от несчастных слу-
чаев на производстве и профессиональных заболеваний;
97
♦ стоимость запасных частей и материалов, смазочных
материалов, воды, идущей на технологические нуж-
ды, транспортно-заготовительные расходы и наценки
снабженческо-сбытовым организациям в части, прихо-
дящейся на стоимость запасных частей, материалов и
прочее, израсходованных для выполнения ремонта и
технического обслуживания;
♦ амортизационные отчисления по соответствующим ос-
новным производственным фондам;
♦ плата за аренду оборудования; помещений и прочее,
износ соответствующих нематериальных активов;
♦ прочие затраты.
Итоги дня
По счетам, выставленным за день, составляется итого-
вая сводка.
При этом подсчитывается общая сумма выручки по всем
счетам, с группировкой:
♦ по способу оплаты — наличные или безналичные рас-
четы;
♦ по категориям выручки — без рассрочки или с рас-
срочкой платежа;
♦ по размеру оплаты — по полной стоимости или со скид-
ками.
Контроль доходов по группам выручки обязателен для
принятия многих управленческих решений.
Сервисная история
Из счетов и заказов-нарядов необходимо перенести нуж-
ные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов
позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей
льготной кампании или о сроке очередного технического об-
служивания, это особенно важно в периоды неполной заг-
рузки предприятия.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку
“сервисной истории клиентов” (Service History Customer Card
98
File). Образец карты сервисной истории приведен в табл. 13.
Она применяется для записи всех случаев обслуживания и
ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в
очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том,
что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал ма-
шину У дилера, карта заводится при покупке, если нет, тог-
да карта заводится при первом его заказе.
Таблица 13
Карта (файл) сервисной истории
(в клетках отмечается галочкой факт проведения работ)
Базовые данные:
Наименование заказчика Адрес Рабочий телефон Домашний телефон
Тип машин, Модель Гос. регистрацион- ный номер Особенности
Номер двигателя Номер кузова/шасси Цвет кузова Цвет обивки
Номер ключа Дата продажи Продавец
Принадлежности радио, кондиционер, и т. д
Вид владельца частное лицо О, предприятие О, госучреждение О
Сервисная информация на каждую дату сервиса:
Дата Номер заказа Пробег Приемщик
Смазочные работы двигатель □, шасси О, трансмиссия О
Система охлаждения радиатор О, шланги О, водяной насос О
Двигатель регулировка О, свечи О, карбюратор О, воздухоочи- ститель D, клапаны D
Электрооборудование генератор О, регулятор напряжения О, распределитель О, реле О, лампы О
Тормоз регулировка D, ремонт D
Колеса балансировка О, замена О, регулировки О
— Другие работы указать
-Л±Г°имость других работ
^Р^щая стоимость работ
99
Окончание табл. 13
Информация о претензиях:
Дата Номер заказа Суть претензии
Информация о других контактах:
Дата Тип контакта Причина контакта с клиентом
Данные о клиенте:
Фамилия
День рождения
Религия, клуб и т. п.
Профессия, занятие, должность
Хобби
Специальные принадлежности
Размер возможного кредита
Прочие
Клиентам обычно высылают:
♦ напоминание о льготах с ограниченным сроком дей-
ствия или о сезонных услугах;
♦ напоминание о сроке прохождения очередного регла-
ментного обслуживания;
♦ напоминание об истечении гарантийного срока;
♦ рекламное сообщение о расширении объема предлага-
емых услуг (например: изменение режима работы пред-
приятия, доставка и возврат автомобилей, предостав-
ление прокатного автомобиля и т. п.);
♦ приглашение на презентации, юбилейные и реклам-
ные мероприятия, например, день открытых дверей;
♦ личные письма клиентам, не посещавшим предприя-
тие больше года.
Документы сервиса, их назначение, а также информа-
ция о составителе и получателе приведены в табл. 14.
100
Документы сервиса
Таблица 14
Документ Назначение документа и эффект от его использования Состави- тель Получа- тель
Г" 2 3 4
Ведомость предваритель- ных заявок и распределения заказов иа текущий день Подтверждение сроков клиентам. Оптимизация загрузки сервисного цеха. Своевременное приобретение запчастей Мастер- приемщик Диспетчер
Предваритель- ная калькуляция Информация о примерной стоимости ремонта для принятия решения клиентом или страховой компанией Мастер- приемщик Клиент Страховая компания
Заказ-наряд Договор между заказчиком и предприятием Мастер- приемщик Офис Клиент
Реквизиты заказа-наряда Информация об автомобиле. Перечень и объем работ Мастер- приемщик Исполни- тель (механик)
Нормы времени (Затраты труда) Нормативное и фактическое время, время подлежащее оплате клиентом Мастер (нормы) Механик (факт) Исполни- тель (механик)
Ведомость материальных затрат Запчасти и материалы, подлежащие оплате клиентом Кладовщик Бухгал- терия Офис
Счет Общая сумма к оплате, стоимость работ, стоимость запчастей и материалов, НДС и налог с продаж Бухгалтерия Офис Клиент
Журнал регистрации заказов Регистрация коммерческих, гарантийных и внутренних заказов. База для постсервисного общения с клиентами Офис Архив
Ведомость коммерческих итогов дня Ведомость платежей за день с разнесением по счетам учета выручки. Определение размера доходов д ля расчета налогов Бухгалтерия Архив
Карта учета рабочего времени Полный ежедневный учет времени фактической занятости механиков и непроизводительных затрат времени Механик (регистрация) Офис (анализ) Офис
Табель Месячная сводка по всем картам учета рабочего времени — для начисления зарплаты и анализа эффективности работы персонала Офис Директор Сервис- менеджер Бухгал- терия
101
Окончание табл. 14
1 2 3 4
Сводка показателей использования рабочего времени Ежемесячный сравнительный анализ эффективности использования рабочего времени всеми рабочими Офис Директор Сервис- менеджер
Использование рабочего времени. Сводка показателей Месячная сводка по важнейшим показателям использования рабочего времени Директор Сервис- менеджер
Использование рабочего времени. Динамика показателей Графики изменения основных показателей эффективности использования рабочего времени Директор Сервис- менеджер
Сводка показателей эффективности сервиса Ежемесячные, ежеквартальные и ежегодные итоги всех показателей экономической эффективности сервиса Офис Директор Сервис- менеджер
Квартальный отчет Ежеквартальная отчетность перед дистрибьютором (автокомпанией) по требуемым показателям Директор Сервис- менеджер Дистри- бьютор
Сравнительная сводка по группе дилеров Обратная связь дистрибьютора с дилерами разных категорий Дистри- бьютор Директор Сервис- менеджер
Годовой отчет Ежегодный анализ мощностей для оценки ситуации и планирования Директор Сервис- менеджер
Калькуляция расчетной часовой ставки Расчет часовой ставки с учетом ситуации на рынке и возможностей предприятия Директор Сервис- менеджер
Нормо-часы
Затраты времени на выполнение отдельных рабочих опе-
раций или комплекса операций определяются хронометражем.
К среднему чистому времени, затраченному на работу, опре-
деленному несколькими хронометражами у разных исполни-
телей, добавляют 20% на непредвиденные задержки (зар-
жавевшие болты, поломка инструмента, настройка диагнос-
тической или регулировочной аппаратуры и т. п.). Получен-
ные величины называют нормо-часами, утверждают прика-
зом по предприятию.
102
Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем
нормо-часы, они служат ориентиром, но не обязательны для
коммерческой работы, так как оснащение и производитель-
ность у разных автосервисов разные и не все могут уклады-
ваться в жесткие нормы.
Мне известны жалобы некоторых российских предприя-
тий на невозможность уложиться в жесткие нормы времени
на операции кузовного ремонта автомобилей ВАЗ, но извес-
тна также информация европейских дилеров ВАЗ о том, что
они эти нормы считают щадящими. Очевидно, что разница в
оборудовании, технологии работ, квалификации, опыте.
Рекомендованные заводом нормо-часы обязательны для
расчетов с заводом по гарантийным ремонтам и для расчета
стоимости ремонта при страховых случаях. Дело в том, что в
случае споров, судебных и арбитражных процессов, страхо-
вые компании и суд принимают во внимание только разра-
ботанные заводами нормо-часы как официальные и всеоб-
щие. Не нормально было бы принимать в расчет нормы, раз-
работанные каждым автосервисом — их имеют право оспо-
рить истцы, ответчики и страхователи.
Реализацией сборников нормо-часов для отечественных
автомобилей занимается НАМИ. Сборники нормо-часов для
иномарок реализует фирма “Легион-Авто дата”.
Стоимость нормо-часа
Стоимость нормо-часа пересматривается:
♦ как правило, раз в год;
♦ при изменении тарифов заработной платы и окладов;
♦ при изменении штатного расписания.
Введение новой часовой ставки является важным управ-
ленческим решением, поскольку она должна не только возме-
щать затраты и прибыль предприятия, но и учитывать расхо-
ды, которые клиенты готовы оплатить за предлагаемые услу-
ги автосервиса. Поэтому одно из важных условий для приня-
тия правильного решения — знание конкурентной среды. Из-
менение часовой ставки должно быть рыночно обоснованным.
103
Чаще всего стоимость нормо-часа устанавливают на уров-
не ставок конкурентов с учетом собственных преимуществ
или недостатков. На основе выбранного значения стоимости
нормо-часа обсчитывают ожидаемые доходы и расходы, про-
веряя достижение рентабельности и требуемой степени при-
быльности. Если при возможной на данном рынке стоимости
нормо-часа рентабельная работа не ожидается, ищут спосо-
бы сокращения затрат и увеличения количества заказов.
Сначала назначается средняя часовая ставка. Последую-
щее пользование этой ставкой должно быть гибким — ее сле-
дует дифференцировать по степени сложности рабочих пози-
ций. Это позволяет учесть затраты на оснащение рабочих мест
и на профессиональную подготовку конкретных исполнителей.
Средняя ставка используется для большинства общере-
монтных работ. При этом предполагаются увеличенные рас-
ходы на оснащение рабочих мест, поскольку на некоторых из
них нужны специальный инструмент и приспособления. Ав-
томеханики должны пройти специальную подготовку по ра-
боте с автомобилями конкретной марки.
Нижняя ставка получается снижением средней ставки на
10% и применяется для всех работ по экспресс-сервису. От
автомехаников в этом случае не требуется особо высокой
квалификации, а затраты на оснащение рабочих мест отно-
сительно невелики.
Верхняя ставка получается повышением средней ставки
на 10% и применяется для слесарно-кузовных и малярных, а
также для высокотехнологичных работ. Для их выполнения
нужны высококвалифицированные, хорошо подготовленные
исполнители. Расходы на оборудование, специальный инст-
румент и приспособления в этом случае выше средних.
Услуги, не требующие значительных затрат времени,
например, замена свечей или ламп, обычно предлагают — в
интересах привлечения клиентов — бесплатно.
Расчет стоимости часа работы (см. табл. 15).
Количество продуктивных часов 1 механика в год — 1840
Количество смен — 2
104
Стоимость нормо-часа = Издержки в год х Коэффициент
прибыльности затрат / Количество продуктивных часов
в год + Часовая ставка механика
Таблица 15
Расчет стоимости нормо-часа
Все суммы в долларах США
Исходные данные:
Количество постов 5 10 15 15
Количество сдельщиков 10 20 30 30
Количество продуктивных и оплаченных часов в год 18400 36800 55200 55200
Переменные величины:
Ставка слесаря в час, долл. 3 4 5 6
Плановая прибыль, % от издержек 30 40 50 60
Издержки 100000 200000 400000 800000
Расчетный результат:
Сколько должен стоить нормо-час, чтобы покрыть издержки, фонд сдельной зарплаты и прибыль 10,1 11,6 15,9 29,2
Производные данные:
Выручка всего в год 185200 427200 876000 1611200
Выручка без НДС 154333 356000 730000 1342667
Фонд заработной платы сдельщиков, включая соцналог 55200 147200 276000 331200
Средняя заработная плата сдельщиков, включая соцналог, в месяц 460 613 767 920
Фонд заработной платы сдельщиков, включая соцналог, от выручки без -НДС 0,36 0,41 0,38 0,25
Затраты полные, включая сдельную заработную плату 155200 347200 676000 1131200
Прибыль (НДС включен) 30000 80000 200000 480000
Лрибыль без НДС 25000 66667 166667 400000
□Прибыль, % от выручки 19 22 27 36
^Прибыль, % от всех затрат 19 23 30 42
Расчет результатов при заданной стоимости часа ра-
б°ты (см. табл. 16)
105
Количество продуктивных часов 1 механика в год — 1840
Количество смен — 2
Таблица 16
Результаты при заданной стоимости нормо-часа
Все суммы в долларах США
Количество постов 5 10 15 15
Количество сдельщиков 10 20 30 30
Количество продуктивных и оплаченных часов в год 18400 36800 55200 55200
Переменные величины:
Ставка слесаря в час, долл. 3 4 5 6
Стоимость нормо-часа 10 15 20 30
Издержки 100000 200000 400000 800000
Результаты:
Выручка всего в год 184000 552000 1104000 1656000
Выручка без НДС 153333 460000 920000 1380000
Фонд заработной платы сдельщиков, включая соцналог и переменные расходы 55200 147200 276000 331200
Средняя заработная плата сдельщиков, включая соцналог, в месяц 460 613 767 920
Фонд заработной платы сдельщиков, включая соцналог, от выручки без НДС 0,36 0,32 0,30 0,24
На покрытие издержек и прибыли 128800 404800 828000 1324800
Остаток на прибыль 28800 204800 428000 524800
Прибыль (вычтен НДС) 24000 170667 356667 437333
Прибыль, % от выручки 0,16 0,37 0,39 0,32
Прибыль, % от всех затрат 0,19 0,59 0,63 0,46
Согласно документу “Правила оказания услуг (выполне-
ния работ) по техническому обслуживанию и ремонту авто-
мототранспортных средств”, обоснование цены исполнителем
может производиться путем предоставления потребителю (и
контролирующим органам) информации:
♦ о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняе-
мые работы (стоимость человеко-часа производства работ);
♦ стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;
♦ уровня доплат и надбавок к цене;
106
♦ уровня рентабельности и т. п. или примерных общих
расценках за тот или иной объем работы (например,
смена отдельного узла (части) автотранспортного сред-
ства составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется,
в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторона-
ми при заключении договора цены.
Работа с претензиями
Инженер по гарантии является связующим звеном меж-
ду клиентами и сервисно-технической службой во всем, что
касается гарантийного обслуживания.
Основой его деятельности служат нормативные требова-
ния, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции
предприятия (если техцентр не является дилерским):
♦ гарантия;
♦ работа с изделиями автокомпании;
♦ работа с клиентами;
♦ охрана окружающей среды и защита прав потребителей.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжела-
тельно разъяснять клиентам действующие правила гарантий-
ного обслуживания и использовать их с максимально воз-
можным для заявителя положительным эффектом.
Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных
случаях требует обращения в сервисно-техническую службу
дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовите-
лю приходится и за специальными указаниями по ремонту,
за помощью в решении проблем сервисной службы или за
аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по
гарантии контролирует реализацию решений, принятых по
итогам переписки, оказывает консультативную помощь ра-
ботникам сервисного цеха в проблематичных случаях.
Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение
за качеством изделий и регулярное составляет отчеты о по-
107
ступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую
службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных
ею решений по проблемам сервиса.
Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с
руководством сервисного цеха в целях оптимального, с дол-
говременным эффектом, устранения причин правомерных
претензий, правильного составления гарантийных заявок,
требует от руководства сервисного цеха квалифицированно-
го составления извещений о рекламациях, с оказанием необ-
ходимой при этом консультативной помощи, а также испол-
нения других нормативных требований, содержащихся в спра-
вочнике по гарантии.
Инженеру по гарантии также поручают следующее.
Отправку (в соответствии с установленным порядком и с
приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных
заявок и извещений о поступивших рекламациях.
Информирование всего персонала, работающего с кли-
ентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных
автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение
отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не отклик-
нувшимся на приглашение.
Согласование сроков с клиентом и с сервисно-техничес-
кой службой импортера при подаче рекламаций, требующих
сложного ремонта.
Согласование сроков с малярным участком при выполне-
нии малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
Оказание поддержки изготовителю при контроле каче-
ства изделий в ходе проводимых им разовых специальных
исследований.
Проверку полноты поступивших от изготовителя платеж-
ных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.
Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам
и по возвращенным исправным деталям на соответствующие
статьи калькуляции.
Использование, учет и соблюдение всех нормативных
положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Ин-
108
формирование руководства сервисного цеха о дополнениях и
изменениях, вносимых в указанные нормативы.
Представление — в рамках действующих нормативных
положений — интересов дилера, импортера и изготовителя
при переговорах с заявителем рекламаций.
Дефектация при рекламации
Пример дефектной ведомости приведен ниже.
Дефектная ведомость на двигатель (составляется на основании рекламации, заявленной владельцем автомобиля)
Примечание. При невозможности однозначно определить причину неисправности данная ведомость заполняется совместно с владельцем автомобиля, а затем прилагается к заказу-наряду в качестве вспомогательного источника диагностической информации и передается автомеханику.
Приложение к заказу № Дата: | Мастер-приемщик:
Тип и модель автомобиля: Исполнение двигателя
Существо рекламации (со слов владельца автомобиля)
Заявленные неисправности
Бензиновый двигатель Дизельный двигатель
__ Трудности с пуском холодного двигателя _ Трудности с пуском двигателя
_ Трудности с пуском прогретого двигателя _ Неравномерность вращения на холостом ходу
_ Перебои или самопроизвольная остановка _ Сверхнормативная или недостаточная
при прогреве на холостом ходу частота вращения на холостом ходу
_ Сверхнормативная или недостаточная „частота вращения на холостом ходу _ Падение мощности и максимальной скорости
Самопроизвольная остановка двигателя _ Перерасход топлива
сразу после пуска. _ Выброс густого черного дыма при работе двигателя
- Плохая приемистость. Перебои на ^переходных режимах _ Выброс туманоподобного белого дыма
- Перебои о работе двигателя при ^Движении автомобиля при работе двигателя с полной нагрузкой
109
_ Ухудшение тягово-динамических свойств. _ Перебои в работе двигателя при движении автомобиля
_ Перерасход топлива. _ Невозможность заглушить двигатель
_ Неравномерность вращения
во всем диапазоне оборотов
_ Высоко— или низкотональный детонационный стук
_ Самопроизвольная работа двигателя
после выключения зажигания
• Как часто возникает неисправность?
• При какой погоде?
• На каких порогах?
• При каком режиме движения?
• При какой температуре двигателя?
• Вносились ли изменения в серийную комплектацию автомобиля?
• Какое топливо используется для заправки?
• В который раз возникает неисправность? Впервые Повторно
Адрес:
Телефон (дом.) Телефон (служ.)
Форма обращения с жалобой: Устно Письменно По телефону В ответ на запрос по телефону
Причина обращения: Дорожный отказ Повторный ремонт Несоблюдение срока ПИСЬМО ОТПРАВЛЕНО: (ДАТА) ОТПРАВИЛ:
Тип (модель) автомобиля: Номерной знак:
VI№: Номер двигателя: Номер коробки передач:
Мастер—приемщик: Автомеханик:
110
Категория жалобы (повод для обращения): Качество ремонта Качество обслуживания Стоимость работ Срок исполнения Прочее
Принятые меры (нормативный срок — не более 3 дней) Переделка Постгарантийная поддержка Талон на бесплатную услугу Прочее
Проверка качества работы и Выходной контроль Опробование автомобиля на ходу (в отсутствие владельца) 0 Опробование автомобиля на ходу (в присутствии владельца) Контролер: Дата:
Контролер: Дата:
Контролер: Дата:
Меры по сохранению достигнутого уровня качества:
Контрольный звонок по телефону. Дата: Мастер-приемщик
Результат:
U Клиент доволен —
О Клиент недоволен___________________________________
Ознакомлен: сервис-менеджер
Подпись
Рассмотрение жалоб
Жалоба — выражение неудовлетворения клиента авто-
мобилем или сервисом. Неудовлетворение — не всегда ре-
зультат плохого сервиса, оно может быть результатом невы-
полнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания.
Существует возможность превратить неудовлетворенного
111
клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не
как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
♦ рационального — что-то было сделано неправильно или
не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
♦ эмоционального — мысли и эмоциональная реакция кли-
ента (например, это случилось, потому что автомобилю
5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, спер-
ва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень
важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом
приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены
некоторые рекомендации одной из автокомпаний:
“Цель рассмотрения жалоб — решать проблемы на уров-
не дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.
Необходимо назначить ответственных за работу с жало-
бами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите
персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру
рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно
и весь персонал знал, что надо делать.
Правила рассмотрения жалоб:
♦ работа с жалобами требует времени — убедитесь, что
оно есть;
♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, пока-
зывайте внимание и участие;
♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отри-
цайте ответственность;
♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основ-
ную проблему;
♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвер-
див с клиентом (повторением);
♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя
удовлетворенным;
♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности
клиента;
112
ф если проблему нельзя решить немедленно, расскажите
клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните,
насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что
это решение реально выполнено;
ф проверьте, насколько клиент удовлетворен..
Дилер должен разработать документированную проце-
дуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников,
контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности
решения проблем должны быть записаны в “Сведения об ав-
томобиле”. У дилера должен существовать учет жалоб по ни-
жеприведенному образцу.
Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти
специальное обучение. Они должны знать политику удовлет-
ворения потребностей клиентов.
Претензии по качеству исполнения
Немало потребителей страдает при общении с автосерви-
сами. Наиболее распространено использование автосервисами
плохого знания потребителями своих прав. Есть нюансы, иг-
рая на которых, автосервис может себя полностью освободить
113
от ответственности за некачественный ремонт или причинен-
ный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом
автомобиля, храните долго — они могут понадобиться.
Некоторые автосервисы не выдают ни приемо-сдаточ-
ный акт, ни заказ-наряд, ни счета. С них клиент ничего не
получит, даже если исчезнет автомобиль.
Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой де-
лаются не те работы и меняются не те детали, которые необ-
ходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убыт-
ки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
После сдачи машины в мастерскую на руках у клиента дол-
жно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный
акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говорят —
будет готово через столько-то часов, хотите — ждите, хоти-
те — приезжайте за машиной, когда будет готова.
Порой приемо-сдаточный акт “забывают» оформить на-
меренно. Но приемо-сдаточный акт важный документ — в
нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его
внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и
фарах. Нередко машина сдается целая, а после ремонта на
ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и на-
оборот — при приемке не придали значения царапинам или
дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет
претензии. Повреждение транспортного средства дает
потребителю право требовать предоставления ему аналогич-
ного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента
просят подписаться под фразой в одном из документов, в ко-
торой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказ-
чик должен при приемке результата работ в присутствии
исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении яв-
ных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все
недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобожда-
ется от ответственности за явные недостатки, которые могли
быть обнаружены при приемке и потребители, принимаю-
114
щие машину без проверки, рискуют оплачивать их устране-
ние за свой счет.
Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала
автомобиль и устно договориться не удается, клиент может
оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она дол-
жна быть адресована директору сервиса. В претензии ука-
зывают, когда и какую неисправность устранял автосервис,
и, ссылаясь на ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребите-
лей”, требовать повторного выполнения работы или возме-
щения убытков. Претензию отдают под отметку о получе-
нии, в которой должны быть дата и время приема претен-
зии, должность, фамилия получившего претензию и штамп
предприятия. В случае отказа автосервиса получить претен-
зию под расписку ее высылают по почте заказным письмом.
В конверт вкладывают опись документов, копия которой ос-
тается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в
конверте была не претензия, а поздравительная открытка.
Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока
или, если его нет, в течение шести месяцев с даты приня-
тия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в тече-
ние 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент
может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об
оплате работ и включить эту стоимость в требование о воз-
мещении убытков.
Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката —
участие специалистов важно в каждом деле. До суда претен-
зии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле
все исправить, чем судиться с потребителем.
На бесплатное устранение причины претензии законо-
дательство дает десять дней. Потребитель также вправе тре-
бовать частичного возврата денег за некачественную услугу,
возмещения понесенных расходов, связанных с устранением
недостатков работы автосервиса своими силами или третьими
лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и
115
возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата
запчастей и расходных материалов).
Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего
возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но
это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена
в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экс-
пертиза проводится за счет потребителя.
Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оп-
лачивать высосанные из пальца строчки в счете для некото-
рых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда
могут ошибаться, а иногда не прочь “срубить бабки” за воздух.
Отношения гражданина — физического лица, использу-
ющего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предпри-
ятием регулируют:
♦ Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмезд-
ном оказании услуг);
♦ Закон “О защите прав потребителей”;
♦ “Правила оказания услуг (выполнения работ) по тех-
ническому обслуживанию и ремонту автомототранс-
портных средств”, утвержденные постановлением Пра-
вительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного
ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуально-
го предпринимателя, использующих автомобили в производ-
ственных целях, и ремонтного предприятия, применяются
только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рас-
сматриваются не как потребители, а как деловые партнеры
ремонтного предприятия по заключенным договорам и их
споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут
включить в договор те же условия выполнения работ, кото-
рые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и
о других. Использование автомобиля для личных или произ-
водственных нужд является определяющим фактором в вы-
боре применяемых норм права.
116
Общение с клиентами
Общение персонала с клиентами отражает уровень куль-
туры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами,
являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому
и вежливому обращению с клиентами — хамство не только
убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии —
молва широко разнесет негативную информацию.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, прояв-
ляются в поведении сотрудников при общении:
♦ с клиентами, имеющими претензии по качеству това-
ров или услуг;
♦ с ожидающими клиентами;
♦ с “трудными” клиентами;
♦ с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фир-
мы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые об-
щаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, про-
давец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принима-
ющий заказы по телефону, руководители подразделений.
Продавцы и приемщики заказов должны не просто хоро-
шо выглядеть, они должен излучать жизнерадостность, энер-
гию, бодрость — к таким люди тянутся за энергетической
подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких
сотрудников результативность работы выше.
Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами
могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов
или ужинов, но о делах принято говорить только после того,
как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероиспо-
ведания, политические пристрастия, личные вопросы, свя-
занные с положением на службе, доходами и расходами, бо-
лезнями, семьей.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию обще-
ния. Этические нормы, сложившиеся в результате подсозна-
тельного учета реакций организма на физические контакты,
запахи, температуру и плотность воздуха таковы:
117
Расстояние до метра считается интимным и приятным
лишь для общения между друзьями или близкими людьми.
Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую
личную зону безопасности, нам становится не по себе —
вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре при-
ближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незна-
комые люди в лифте.
Расстояние от одного до двух с половиной метров счита-
ется официальным и удобным для любых не раздражающих
контактов. Расстояние от трех метров и дальше — дистанция
безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изме-
нения в обстановке, человек подсознательно считает себя в
безопасности и ему все равно, что происходит за пределами
этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются
держать высокомерные руководители. Хороший контакт с
собеседником и результативные переговоры достигаются на
дистанции общения не далее 1,5—2 метров.
У народов различных культур* свои нормы оптимальных
расстояний между собеседниками. Не зная, что американец,
например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре,
если она становится менее метра, можно счесть его высоко-
мерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что лати-
ноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, мож-
но ошибочно заключить, что он излишне настойчив или пре-
тендует на приятельские отношения. Во многих странах не
принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнако-
мым людям — обычно становятся к другим спиной.
Отношение к пространству у людей разных культур
тоже различное. Американцы, раньше других начавшие
укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в
больших помещениях, либо при открытых дверях, при-
ученные к тому, что на службе они обязаны быть в распо-
ряжении окружающих. Для немецкой организации рабоче-
го пространства распахнутая дверь означает беспорядок.
Американец, не желающий контактов, уходит в другое
помещение и закрывается.
118
Англичанин с детства приучается обособляться, при не-
обходимости, в людных местах и его молчаливый отказ от-
ветить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на
место, воспринимается другим англичанином лишь как обыч-
ное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, на-
конец, просто не желающим контактировать с кем-либо.
Именно в Англии возникло понятие “privacy” — право ча-
стного лица на невмешательство в его личную жизнь. А аме-
риканец откажется разговаривать с человеком, находящим-
ся с ним в одном помещении, только в случае негативного к
нему отношения.
Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал
только один собеседник. Американцы подобную манеру веде-
ния разговора считают подозрительным перешептыванием.
Англичане считают американцев говорящими несносно гром-
ко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она — лишь
признак расположения к собеседнику и открытости.
В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы
не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно,
очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших
результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все
друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что
там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и
поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих
проблемах скупо.
У восточных народов велик авторитет старших, поэтому
рекомендация или пример старших имеют решающее значе-
ние при выборе товара.
Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам
с сотрудниками, к общению с клиентами целесообразно по-
мнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами1:
♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов
утра;
1 См.: Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проник-
новения в психику, форсированное воздействие на личность, технические
средства скрытого наблюдения и съема информации. OCR Па лек, 1998.
119
♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тог-
да как слишком жаркая или влажная погода заметно
притупляет интеллект;
♦ в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей
становится довольно неустойчивым, что может проявить-
ся в излишней раздражительности и вспыльчивости;
♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или ра-
зочарование уменьшает его;
♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше
вероятность того, что он нам понравится, но чрезмер-
ные контакты, однако, снижают его привлекательность;
♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они
могут помочь в реализации личных целей партнера;
♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше
этот индивид стремится к дружеским контактам;
♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят
его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не
имеет совершенно никакого значения для партнера;
♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто вы-
ражается излишне экспрессивно и как бы нападает на
собеседника, хотя это совсем не так;
♦ последние фрагменты разговора запоминаются проч-
нее всего;
♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по
другим данным из 7 слов), сознание обычно не вос-
принимает, поэтому нет смысла их применять;
♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не пре-
вышающей 2,5 слов в секунду;
♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд,
перестает осознаваться;
♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10—
15 секунд, а после начинает думать, что бы ему доба-
вить к предмету разговора;
♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не со-
переживание...) обычно затрудняет понимание других;
120
ф типичный собеседник как “слышит”, так и понимает
намного меньше, чем он хочет показать;
ф известию, полученному первым, гораздо больше дове-
ряют, чем всем полученным в дальнейшем;
ф люди обычно преувеличивают информационную цен-
ность событий, подтверждающих их гипотезу, и недо-
оценивают информацию, противоречащую ей;
ф человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а
слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, пони-
мают — 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
ф чтобы партнер смог воспринять передаваемую инфор-
мацию, необходимо постоянно повторять ему главен-
ствующие там мысли и положения;
♦ “средний человек” удерживает в памяти не более чет-
верти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
♦ лучше всего память работает между 8—12 часами утра и
после 9 часов вечера, хуже всего — сразу после обеда;
♦ лучше всего запоминается последняя часть информа-
ции, несколько хуже — первая, тогда как средняя —
чаще всего забывается;
♦ память человека способна сохранить до 90% из того,
что человек делает, 50% из того, что он видит и 10%
из того, что он слышит;
♦ прерванные по тем или иным причинам действия запо-
минаются в два раза лучше, чем законченные;
♦ слишком значительный объем наличной информации
сбивает с толку и препятствует ее переработке;
♦ интеллект лучше всего работает в положении человека
сидя, хуже — стоя, совсем плохо — лежа;
♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, моло-
дые — вечером;
♦ стоящий человек имеет некое психологическое преиму-
щество над сидящим.
Общие нормы поведения при телефонном разговоре. По-
стоянно следите за тем, чтобы:
121
♦ ваш голос звучал дружелюбно;
♦ вы были позитивно настроены;
♦ вы четко произносили слова;
♦ делались паузы между важными понятиями;
♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;
♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;
♦ ваша речь не была слишком быстрой.
Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку
на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах
недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чув-
ства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.
Следите за правильной аргументацией при телефонном
разговоре:
♦ никогда не прерывайте высказывание претензий по-
звонившего, но вы должны, тем не менее, последова-
тельно и аргументировано направить разговор в нуж-
ное русло и управлять им;
♦ дайте позвонившему выговориться — важно, чтобы аг-
рессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на
нужную тему.
Зарубежные автокомпании придают большое значение
качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм
с клиентами и разработали специальные курсы обучения об-
щению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответ-
ствующих сотрудников, их применение на практике жестко
контролируется руководителями фирм и их подразделений.
Почти каждый день приходится обслуживать не только
“нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотруд-
ник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами.
Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но
здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление вып-
леснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если
они не правы, не остаются незамеченными другими посети-
телями и не способствуют улучшению имиджа предприятия.
122
Сотрудников надо специально тренировать психологической
устойчивости в подобных ситуациях.
Особые группы клиентов
Всегда помните, что клиенты — источник прибыли: те-
ряя клиентов, вы теряете деньги.
Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:
♦ оправдывались ожидания клиентов;
♦ учитывались интересы исполнителей;
♦ обеспечивалась экономическая эффективность пред-
приятия.
Все три названные цели основаны одна на другой и не-
разрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы глав-
ная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы
они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели
можно добиться только с хорошо подготовленными исполни-
телями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои
личные интересы, которые руководители должны принимать
во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот,
кто доволен своей работой.
Без учета первых двух положений устойчивый экономи-
ческий успех сервисного предприятия вообще невозможен.
Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш
персонал при контактах с заказчиками будет учитывать спе-
цифику различных групп клиентов.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права, и воз-
растает их доля в общей численности клиентов сервиса.
Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же са-
мого, что и мужчины — то есть доброжелательного и про-
фессионального совета, хорошего качества проведенных ра-
бот и правильного счета.
Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют
более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того,
они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с
Женщинами учитывайте следующие рекомендации:
123
♦ женщин слушайте особенно терпеливо;
♦ объясняйте им понятным и доходчивым способом, ка-
кие работы и по какой причине должны быть проведе-
ны, желательно наглядно — около автомобиля;
♦ похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла
решение о проведении ремонта и его не откладывала;
♦ выделите для женщин больше времени на прием и пе-
редачу автомобиля, чем это обычно принято;
♦ проявляйте в этих случаях особую осторожность, что-
бы расходы на ремонт не превысили сумму, установ-
ленную при приеме автомобиля; женщины обычно это
воспринимают как нарушение взаимодоверия еще ос-
трее, чем мужчины;
♦ учитывая их подчеркнутое требование к надежности
автомобиля, женщины воспринимают как само собой
разумеющее четкое устранение всех недостатков,
выявленных на автомобиле и связанных с этим момен-
тов риска;
♦ проявите свою готовность оказать женщинам помощь
по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.
Если Ваши техники-приемщики примут к сердцу эти осо-
бенности и будут вести себя соответственно, очень быстро
Ваши женщины-заказчицы станут самыми верными посети-
тельницами сервиса. В связи с этим встает еще один вопрос
для дискуссии, возможно, было бы целесообразно в буду-
щем подготовить больше женщин на должность техник-при-
емщик, чтобы они могли в первую очередь уделять внимание
женщинам-заказчицам?
Предприятия
Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы
их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовно-
сти. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярнос-
ти перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зре-
ния предприятия, как правило, являются хорошими и плате-
жеспособными заказчиками, они ожидают в случае необхо-
димости от вашего сервиса соответствующего отношения.
124
К специальным запросам заказчиков предприятий, как
правило, относятся:
♦ укороченный срок оформления заказа;
♦ немедленная помощь — дежурная служба;
♦ особо быстрое выполнение заказа;
♦ возможность в сокращенные сроки получить запасной
автомобиль;
♦ точное соблюдение договорных сроков;
♦ надежные данные об общем техническом состоянии и
эксплуатационной безопасности их автомобиля.
Эти специальные запросы заказчиков — предприятий явля-
ются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тща-
тельно взвесить обстоятельства и принять решение — должен ли
он в интересах этой группы заказчиков переносить на более по-
здний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом
случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по
просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.
Таксисты, автошколы
Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было
описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо
добавить для обеих этих профессиональных групп относитель-
но большую степень их влияния на общественное мнение по-
средством постоянных контактов со многими людьми.
Поэтому эта группа заказчиков занимает особую пози-
цию, которую следует принимать во внимание. Проще всего
предложить таксистам и автошколам, если такие имеются,
следующее:
♦ обслуживание в первую очередь при оформлении заказа;
♦ проведение всех сервисных работ в первую очередь;
♦ повышенная готовность по оказанию услуг в срочных
случаях;
♦ по возможности как можно ускоренное обеспечение
запчастями и принадлежностями;
♦ поставка нового автомобиля в первую очередь в случае
острой необходимости.
125
Молодежь, студенты
Большие расходы и скромный кошелек вынуждают не-
которых водителей, прежде всего молодых людей и студен-
тов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и
проводить нетрудные работы на автомобилях собственными
силами. Эта группа людей также любит самостоятельно мон-
тировать в автомобиль различные составные части принад-
лежностей.
Было бы конечно неправильно это явление игнориро-
вать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту
тенденцию и группу заказчиков ремонтирующих машины са-
мостоятельно, внимательно анализировать и делать соответ-
ствующие выводы.
Прежде всего, следует учитывать:
♦ каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими
силами — завтра будет потенциальным заказчиком ново-
го или же подержанного автомобиля и при этом он очень
хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;
♦ те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, явля-
ются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают
и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;
♦ одновременно эти заказчики имеют своих друзей и кол-
лег с которыми, как известно, они делятся своими впе-
чатлениями о проблемах с автомашиной и о посеще-
нии СТО;
♦ заказчики, которые ремонтируют автомобили своими
силами, нуждаются в запасных частях и принадлеж-
ностях и, скорее всего, обратятся туда, где получат
хороший совет и где их обслужат так же приветливо,
как и обычных заказчиков;
♦ дать хороший совет, это означает, прежде всего, объяс-
нить вероятные моменты риска не профессионального
монтирования запасных частей, которые важны с точ-
ки зрения безопасности движения.
Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс
улучшения вашей торговой деятельности.
126
Пожилые заказчики
Количество людей пенсионного возраста по сравнению с
остальными возрастными группами значительно возросло. Эта
тенденция будет продолжаться и в будущем.
Неработающие пенсионеры предпочитают все дела ре-
шать — если это возможно — в спокойной обстановке, вне
периода транспортного пика. Это общедействующее требова-
ние пожилых заказчиков следует принимать во внимание при
планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты
и с точки зрения работы цеха:
♦ для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесооб-
разно устанавливать время приема автомобиля на пе-
риод максимальной транспортной напряженности, а
лучше всего — ближе к вечеру или же сразу после
обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы луч-
ше сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;
♦ иногда имеется возможность договориться о перене-
сении срока завершения заказа на более поздний пе-
риод, тогда можно часть работы на заказе перенести
на следующий день и тем самым в случае необходи-
мости достичь более равномерного использования мощ-
ностей цеха;
♦ возвращать автомобиль целесообразно вне периода
транспортного пика, чтобы приемщик мог уделить боль-
ше внимания этим заказчикам.
VIP-заказчики
VIP-заказчики это известные люди, обладающие боль-
шим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как
правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому,
что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в
обществе. Того же они естественно ожидают от сервиса. Пред-
ложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:
♦ доставку автомобиля в ремонт и обратно;
♦ возможность в любой момент получить прокатный ав-
томобиль;
127
♦ продленную дежурную службу;
♦ дальнейшее использование контактов и рекламы.
Инвалиды
Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов)
некоторые производители производят различные типы спе-
циального оснащения, которые удобно монтируются в авто-
мобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с
нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельнос-
ти и свободы движения.
Следовательно, деятельность в этом направлении требу-
ет от сервиса:
♦ организации сотрудничества с производителем;
♦ повышенный уровень профессиональной и технической
компетенции;
♦ специальных технических знаний для установки спе-
циального оснащения и соответствующего преобразо-
вания автомобиля;
♦ первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при
возможности с сокращенными сроками ремонта;
♦ бесплатная доставка автомобиля.
Не оставляйте клиентов
Исследования показывают, что более половины клиен-
тов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если
работа занимает до полутора часов. СТО в современных усло-
виях не может себе позволить ограничения времени контак-
тов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и по-
лучения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО мно-
гие фирмы используют для “подбрасывания” информации:
♦ запасных частях и сопутствующих товарах;
♦ страховании;
♦ предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, уста-
новке дополнительного оборудования и т. д.;
♦ клубе автомобилистов данной марки автомобилей.
128
Информация может быть в виде проспектов, фотоальбо-
мов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бе-
сед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по
продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультан-
тов по соответствующим вопросам способствуют увеличению
сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.
Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1,
ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть
необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг
(меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2,
которые чаще всего не выполняются любителями, а также
включающих комплексы работ по замене, например, сцепле-
ния, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.
Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих
клиентов, которым нечем занять время и внимание — сразу
напрашивается вывод, что директора можно увольнять без
ущерба для данного СТО.
Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие диле-
ры стараются узнать их мнение об организации и качестве
работы СТО.
Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.
СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!
Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важ-
но улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремим-
ся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответство-
вать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на
вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:
Совершенно доволен (10—9)
Очень доволен (8—7)
Доволен (6—5)
Скорее недоволен (4—3)
Очень недоволен (2—1)
Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!
С Вами вежливо говорили по телефону?
Вас устраивает рабочее время СТО?
129
Насколько устроило Вас время записи?
Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки
или цех?
Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?
Вы удовлетворены техническим качеством консультации?
Насколько Вы довольны проведенными работами?
Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?
Насколько вам был понятен счет?
Насколько четко Вам объяснили счет?
Насколько чистая машина Вам была возвращена?
Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?
Ваши пожелания: Фамилия Имя Отчество Подпись Дата
Курс: “Как вести переговоры с клиентами”
(по материалам курсов обучения
зарубежных автокомпаний)
Курс предназначен, в первую очередь, для того, кто бу-
дет вести обучение — инструктора, назначаемого обычно из
числа сотрудников предприятия. Он должен раз в год прохо-
дить переподготовку в специальных семинарах, устраивае-
мых автокомпанией.
Научившись сам, используя этот курс и дополнительную
информацию, получаемую на семинарах, он систематически
проводит обучение сотрудников, индивидуально или не бо-
лее двух-трех одновременно, правильному ведению телефон-
ных переговоров и непосредственных разговоров с клиентом,
умению легко и свободно общаться
Тренер обучает сотрудников короткими уроками, но си-
стематически. Занятия обычно проводятся раз в неделю и
длятся около получаса. Уже после нескольких занятий за-
метны успехи сотрудников, которые ободряют их самих.
Контактность и компетентность сотрудников улучшает
имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фир-
мы несомненная: ее положение на рынке как минимум, ста-
билизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то
и улучшается.
130
Обычными рекламными мерами трудно улучшить репу-
тацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от
того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, ос-
воят правильный язык и за счет очень точного в каждом кон-
кретном случае поведения создадут определенный стиль об-
щения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторо-
ну от стиля общения в других фирмах.
Именно нюансы общения, порой незаметные, формиру-
ют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах
добиваться преимуществ перед конкурентами.
Индивидуальность фирмы — имидж, коммуникация,
культура обслуживания и поведение персонала. Индивиду-
альность фирмы — это стратегия успеха.
Название фирмы является наиболее важным фактором
создания образа. При любом виде коммуникации должно вы-
ступать название, оно должно стать для клиентов хорошо
знакомым.
Нормы общения персонала с клиентами и выполнения
работ являются признаками культуры предприятия. “Обслу-
живать, чтобы зарабатывать”. Вымытая машина после ре-
монта и завершение ремонта в срок — это одна из норм.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фир-
мы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые об-
щаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, про-
давец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец
машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий
заказы по телефону, руководители подразделений.
Телефонные переговоры
Как вообще надо разговаривать по телефону?
Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем
наше имя.
Пример:
Звонит центральный телефон, откуда осуществляется
распределение входящих звонков.
131
Оператор:
Добрый день — фирма “Автосервис” — кого бы вы хоте-
ли услышать?
Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность
позвонившему прислушаться к голосу и произношению на-
шего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит дви-
жений губ, обычно помогающих понять не расслышанные
слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не
сливая разные слова в неразборчивый поток.
Фраза “фирма “Автосервис” сообщает позвонившему
наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “кого бы
вы хотели услышать?” или “чем могу помочь вам?” показыва-
ет нашу готовность обслуживать.
Называть на этой стадии имя оператора не обязательно,
но желательно — это придает разговору оттенок доверитель-
ности. Собственное имя называется обязательно, если позво-
нивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.
Оператор звонит клиенту:
— Добрый день — фирма “Автосервис” — господин Пря-
ников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы
с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.
Называйте имя сотрудника, а также его отдел или об-
ласть деятельности, с которым вы соединяете позвонившего.
Он сможет лучше настроиться на последующий разговор.
Входящие телефонные звонки могут быть переведены на
других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя
позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:
“Как вас представить?” или “Извините, пожалуйста, я не
расслышала ваше имя, не будете ли добры, повторить его?”
После того, как звонивший назвал свое имя и причину звон-
ка, оператор может соединять. Разумеется, что перед тем, как
соединить клиента, его следует проинформировать о том, с
каким отделом и с кем из сотрудников он будет разговаривать.
Пример:
— Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из
сервис-бюро.
132
Повторением имени клиента создается положительный
настрой по отношению к клиенту.
Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор
состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно пе-
реброшен на соседний телефон.
Если соседний телефон занят или если там никто не бе-
рет трубку, то оператор должен через какое-то время снова
взять разговор на себя.
Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд —
уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж.
Наилучшее решение для таких случаев — предложить,
что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонив-
шему сотрудник освободиться.
Записываем:
— время звонка;
— имя позвонившего;
— телефонный номер;
— причину;
— время, когда перезвонить.
Составляем записку “Перезвонить”, которое тут же пе-
редаем соответствующему сотруднику.
Пример типового бланка записки
ПЕРЕЗВОНИТЬ! Для: г-жи Лосевой Дата:
ИМЯ Тел.№ Причина Время ОК
Строев 5454588 Авария 10.15
Гусев 2588258 Тормоза 10.15
Крикунов 4575814 Сцепление 12.15
Мастер-консультант становится самым важным представи-
телем фирмы. Он не должен тратить собственное время на те-
лефонные звонки, если заявки на консультацию. По его пору-
чению запись на консультацию должен делать оператор или
диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре
записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку.
133
Запись на консультации выполняют на типовых бланках.
Обычный диалог, который происходит в техцентре каж-
дый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с
клиентом.
Оператор:
Добрый день — сервис-бюро, меня зовут Полина — чем
могу помочь?
Примечание. Каждый человек — индивидуум. Он уника-
лен и является единственным в своем роде. У каждого чело-
века есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность
не путать человека с другими. Называя свое имя, человек
лишается анонимности, становится определенной личностью.
Примечание. Не заставляйте позвонившего ждать без
надобности. Его внимание рассеивается.
Клиент:
Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.
Оператор:
Речь идет о техническом вопросе или вы хотите запи-
саться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.
Примечание. Мы ставим себя выше в глазах позвонивше-
го за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход
приемной не попадешь.
Вариант 1: технический вопрос.
Клиент:
У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел
бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор:
Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить?
Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по серви-
су), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на
машине другого клиента.
Примечание. Если речь идет о крайнем случае, то сразу же
надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключе-
нием является только мастер-консультант, который на данный
момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы
у клиента не возникло раздражения или недовольства.
134
Клиент:
Да нет, это не так срочно.
Оператор:
Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте
мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.
Клиент:
Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Кир-
корин. Я жду звонка.
Оператор:
Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До
свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.
Вариант 2 — нахал.
Оператор:
Добрый день — сервис-бюро, меня зовут Полина — чем
могу помочь?
Клиент:
Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуй-
ста, немедленно.
Оператор:
Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я
не могу его прерывать.
Клиент:
Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше
отношение или вообще поеду на другой сервис.
Оператор:
Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам.
Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во
время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается
любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он ос-
вободится, если вы оставите номер телефона.
Далее — по решению клиента.
Вариант 3 — запись.
Оператор:
Добрый день — сервис-бюро, меня зовут Полина — чем
могу помочь?
135
Клиент:
Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это
возможно?
Оператор:
Можно уточнить модель вашей машины и какой она име-
ет пробег?
Клиент:
Это “Эльф—1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор:
Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите при-
ехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент:
Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать
к 10 часам.
Оператор:
Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось
ждать, а у г-на Васина уже записан другой клиент на 10.00.
Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент:
10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг
стали так точно записывать?
Оператор:
В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты
зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую
четкую запись только для того, чтобы у г-на Васина было
для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать
вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент:
Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор:
Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, слож-
ная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще
раз, коротко.
Мастер-консультант — самое главное лицо, представля-
ющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с
клиентом около машины, для проведения консультации.
136
По варианту 1 — технический вопрос.
Технические вопросы записываются на специальном блан-
ке, и каждые 40—50 минут консультант обзванивает клиен-
тов (“блоки времени”). Остальное время свободно для кон-
сультаций!
По варианту 3 — запись к мастеру.
По телефону можно зафиксировать только время при-
езда для консультации, но никоим образом нельзя по теле-
фону распределить работу цеха. Так как при предваритель-
ной записи обычно речь идет о завтра — послезавтра, самое
большее — о ближайших днях, то распределение работы
цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих фак-
торов:
♦ рабочие мощности (сколько механиков сейчас присут-
ствуют?);
♦ работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько зака-
зов надо будет выполнить из-за неправильной оценки
или отсутствующих механиков?);
♦ ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд
распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать толь-
ко посредством организации плановых перерывов — и боль-
ше никак.
“Альтернативные” вопросы
Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отноше-
ние к записи, то это возможно только при помощи техники
альтернативного вопроса.
Пример:
Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подой-
дет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в
кратковременной памяти клиента. Если во время телефонно-
го разговора или непосредственно после него клиент полу-
чит более важную для него информацию, то время приезда,
137
о котором он только что договорился, попросту забыто. Смо-
жет ли он опять вспомнить — это вопрос только срочности
его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас
ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить.
Запись забыта — сознание клиента подчиняется его подсоз-
нанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной
хаос и мне постоянно приходится ждать”.
Серьезного отношения к записи можно достичь только
“открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начи-
нает диалог между сознанием и подсознанием. Это происхо-
дит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах
да, в 9.00 встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”.
Таким образом, предложенное и одобренное клиентом
время приезда связывается в единую цепь с другими важны-
ми делами.
Только таким образом можно добиться соответствующе-
го отношения клиента к записи. Самая главная причина: кли-
ент должен видеть пользу для себя!
Организационная модель:
♦ приемка непосредственно на подъемнике;
♦ прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;
♦ мы только предлагаем, в том числе делаем альтерна-
тивные предложения, отвечаем за наши цены;
♦ клиент решает.
Телефонные блоки для мастера-консультанта.
Время приемщика-консультанта — всегда дефицитно. Вы-
деление блоков времени для консультаций и блоков времени
для приемки поможет сделать время более продуктивным. Раз-
говор клиента с консультантом не должен прерываться.
Следовательно, целесообразно создать и блоки “телефон-
ного” времени для мастеров-консультантов. Установите чет-
кое время — например, час через час. На это смогут настро-
иться все участники — секретарь, сервис-бюро, консультант,
клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.
138
Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.
Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцент-
ре — самый важный человек — он оценивает культуру об-
служивания нашей фирмы.
Например:
Что клиент может подумать, если разговор с мастером-
консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно
прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или пре-
увеличенная вежливость приводят только к замешательству.
Клиент находится в нашем техцентре, а это означает,
что мы можем полностью использовать все три фактора воз-
действия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания,
коммуникацию. Во время телефонного разговора работают
максимум 2 фактора: коммуникация и частично — культура
обслуживания.
Сначала — звонки клиентам, затем — по внутренним
делам фирмы
На многих предприятиях прижилась дурная традиция:
внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-
либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом.
Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, что-
бы консультант Васин во время следующего телефонного
блока позвонил руководству.
Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в
переговоры с клиентами.
Примечание. Только имидж позволяет нам доказать наши
возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и ком-
муникативная группа посредством переговоров с клиентами и
создают “портфель заказов”.
Личный разговор с клиентом
В сервис-бюро: первое впечатление — решающее впе-
чатление.
Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит дру-
гой клиент, оглядываясь, — ему нужна помощь. Что мы делаем?
139
♦ продолжаем разговор;
♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту,
чтобы помочь;
♦ извинившись, прерываем разговор и показываем ново-
му клиенту, что его заметили.
Конечно — третье.
Пример:
Консультант — к клиенту, с которым разговаривает:
— Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
— Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сей-
час подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и
просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культу-
ры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать при-
глашением присесть, а чашка кофе или последняя газета под-
черкнут уровень культуры обслуживания.
Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сер-
вис—бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по
телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;
♦ на короткое время прекратить свою деятельность;
♦ поприветствовать клиента;
♦ извиниться, попросить подождать;
♦ пригласить присесть;
♦ возобновить прерванную деятельность и довести до
конца;
♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться
к входящему клиенту спиной!
Диагностика на автомобиле
В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагно-
стика проводится в рамках прямой приемки и консультантом
является действительно способный сотрудник, то мы можем
140
пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ
фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.
Следует отметить, что:
♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться
разговором с клиентом на высоком социальном и тех-
ническом уровне;
♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для кото-
рых автомобиль становится “второй кожей», призна-
ком собственной индивидуальности;
♦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультан-
та подтверждения правильности решения, которое он
принял, выбрав именно эту модель, признания качеств
и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиен-
том следующим образом:
♦ главное — позитивное начало разговора: если уж об
автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя,
то надо похвалить эту марку вообще;
♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприя-
тии качеств автомобиля, это установит доверие и сни-
мет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные
фразы типа:
“По общему состоянию всегда можно определить, как на
машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.
“Медуза XL” — динамичный автомобиль. Я всегда езжу
на нем с удовольствием».
Таким образом, вы подтвердите правильность решения
клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (ре-
альные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забы-
вайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов,
преобладают эмоции.
После того, как завершены предварительные разговоры
и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается кон-
сультация:
— Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы
быть уверенными, что все в порядке.
141
То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усилива-
ет доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент
отказался от такого предложения из-за раздражения или
опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.
Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до
автоматизма:
♦ впереди слева;
♦ впереди справа;
♦ сзади справа;
♦ сзади слева;
♦ по диагонали назад и вперед.
Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности.
Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения,
чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что
бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.
Пример:
“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична.
Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим.
Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если
вы в следующем году (заметьте — вы его совсем не торопи-
те!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это про-
кладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обой-
дется 300 рублей — это не стоимость прокладки, она копееч-
ная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за
недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.
Или:
“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они
стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след пе-
реместился. Сегодня желательно провести регулировку схода
и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени.
Как только появится гололедица, вам придется из-за недо-
статочной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас
сейчас кампания специальных скидок на резину”.
Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш
шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация,
тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.
142
После того, как все посмотрели снизу, опускаем автомо-
биль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же
самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставля-
ем решение клиенту.
В заключение — исследование подкапотного простран-
ства и генератора:
♦ уровень всех жидкостей под капотом;
♦ натяжение клинового ремня;
♦ визуальный контроль всех кабелей и шлангов.
Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:
♦ сначала наиболее выгодное решение, например, час-
тичный ремонт;
♦ второе предложение — полное решение, более дорогое.
Пример:
“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть
заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и
выхлопная труба еще продержатся месяца 3—4, но вы дол-
жны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова
оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с
работой — 980 рублей.
Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что
обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок,
в котором в отдельном примечании указывается то, что надо
бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.
Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расхо-
ды на исправление сложного дефекта, то:
♦ предложите сделать необходимый минимум;
♦ намекните клиенту о покупке подержанного автомо-
биля, если он проявит интерес, то проводите его к
месту продаж лично;
♦ если возможно, предложите купить подержанные зап-
части.
Последующая продажа ремонта установленных дефектов
Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам
при консультировании, но не смогли продать, записывают-
143
ся в специальный список: “ремонт, который необходимо бу-
дет произвести”.
Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить кли-
енту о нашем предложении.
Наше обращение к клиенту зависит от причины, по ко-
торой клиент не дал согласия произвести рекомендованный
нами ремонт.
Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента
— Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер
Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о
вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за
недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт во-
дяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необ-
ходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет
неприятно, если насос совсем сломается, это может привес-
ти к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить забо-
ту и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительно-
му отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные
меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
— Как долго мне придется ждать? Может быть, вы смо-
жете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
— Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не
хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.
Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть
новой моделью. Он должен послужить раздражителем для
новой покупки.
Если ремонт перенесен из-за нехватки денег у клиента
— Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер
Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о ва-
шем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами
144
обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опаса-
юсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испор-
титься сама коробка. Давайте не будем доводить до этого.
Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь
ясе и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно най-
дем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа
ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо
отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!
Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но
никогда не давите на клиента.
Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.
Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее
сложной задачей, прием не важен объект рекламации:
♦ автомобиль;
♦ запчасти;
♦ произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой
клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, кото-
рое зависит от темперамента.
Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-
за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудов-
летворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важ-
ное при любой покупке подтверждение того, что его реше-
ние было правильным. А ведь к неприятностям может доба-
виться и ухмылка друзей. Или соседка, которая спрятавшись
за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными
попытками завестись.
И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние ко-
леблется от грусти до бешенства — в зависимости от темпе-
рамента — и он хочет “выпустить пар”.
Первое правило:
Слушать и задавать уточняющие вопросы!
145
Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит
“это разве проблема! ”, дает клиенту пощечину — ведь для
него на данный момент это — самая большая проблема.
Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
— Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста,
расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимай-
те серьезно как клиента, так и его проблему.
— Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что
делать.
Только дурак скажет, что “это не проблема” и разру-
шит, таким образом, основу для объяснений рекламации.
— С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не
сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле
знаете причину.
Второе правило:
Избегайте слушателей.
— Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше — вы избежите внимания других
клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать!
Темперамент людей — крикунов устроен таким образом,
что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрики-
ваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную
комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами
создали, должно найти выход и нет никакого другого сред-
ства против таких людей, кроме нарочитого показа удивле-
ния или замешательства.
— Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза при-
ведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нор-
мальный разговор.
Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.
Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнув-
шееся подтверждение правильности его выбора. После того,
146
как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните
о необходимости для клиента компетентного подтверждения
правильности его выбора:
— Машина безупречна, и я еще раз провел все возмож-
ные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять
на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
♦ к любому клиенту отнеситесь серьезно;
♦ задавайте уточняющие вопросы;
♦ разговор с клиентом вести отдельно, один на один;
♦ никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая про-
блема” и т. п.;
♦ отдайте должное задетому самолюбию и еще раз под-
твердите правильность его выбора после завершения
работ.
Сообщение о готовности машины после ремонта
Не важно, на какое время вы договорились с клиентом.
Как только машина готова и вымыта, проводите окончатель-
ную проверку. Надо проверить все работы, которые были
внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:
— Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный за-
езд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили
работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна
машина, можете забрать ее в любой момент.
Таким образом, вы еще раз демонстрируете заботу и
постоянный личный контроль. Это создает доверительное от-
ношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру.
Никакой анонимности, поощряется и закрепляется лич-
ный контакт. На этом этапе также осуществляется подготов-
ка к компетентному высказыванию по поводу машины клиен-
та. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас
квалифицированного заключения. Он знает, что вы распола-
гаете возможностями сравнивать с другими моделями, кото-
рые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей сторо-
ны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще боль-
147
ший вес, благодаря состоянию автомобиля и поможет созда-
нию еще более тесной связи между машиной и клиентом.
У кассы
Мы сделали пробный заезд и передали документы в кас-
су с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так
мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать
нашей договоренности.
Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание
сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет.
Клиент подходит к кассе и предоставляет свои документы.
Пример:
— Я — Юранов, хотел бы забрать свою машину.
— Г-н Юранов, счет готов, сумма составила 1230 руб-
лей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы опла-
чиваете наличными или с кредитки?
— С кредитки.
— Г-н Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он
лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.
Передача автомобиля клиенту
Передача готового, вымытого автомобиля клиенту явля-
ется одной из высших точек в процессе коммуникации. Он
еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового
автомобиля и если вы лично передаете после ремонта чис-
тую машину, то вы сможете активизировать воспоминания
клиента. Опишите, как проводился ремонт, и каких вы дос-
тигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что
аккумулятор был снят, соответственно — все электронные
“игрушки” стоят на нуле.
— Г-н Гератенко, как мы с вами сегодня утром договори-
лись, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили.
Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что из-
менилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы
я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно.
Машина идет очень аккуратно.
148
— А внутреннее освещение проверили?
— Само собой, г-н Гератенко. Все в порядке, я еще раз
благодарю вас и желаю счастливого пути.
— Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.
Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:
Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызываю-
щий споров.
Культура обслуживания: наши слова объясняют не про-
цесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся кли-
енту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень
аккуратно”.) Машина в порядке — значит ею занимался спе-
циалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демон-
стрирует наше заботливое отношение. (Без этого напомина-
ния у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там выт-
воряли с моей машиной?”).
Благодарим за заказ — это проявление культуры и ком-
муникации одновременно.
Есть три возможности передать автомобиль:
Непосредственно — об этом говорилось выше.
По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не
удастся — примерно так же, те же фразы.
Письменно — если автомобиль забирают в нерабочее
время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле
надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позабо-
тились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за
заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.
Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:
♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выб-
ранный клиентом вид оплаты;
♦ позвать мастера консультанта;
♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, напри-
мер, снятый аккумулятор;
♦ консультант подтверждает качество автомобиля;
♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.
149
Прокат автомобилей на период ремонта
Прокатный автомобиль — автомобиль, которым могут
пользоваться на основе договора аренды все заказчики, ос-
тавляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в
СТО дилера, если у них возникла потребность на это время
иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих
и личных дел.
Предложение прокатного автомобиля является особой и
постоянной службой дилеров с целью обогащения сервиса
моментами удобства и привлекательности для клиентов, улуч-
шения имиджа фирмы.
Прокатные автомобили могут способствовать рекламе но-
вых или устаревающих моделей. Более того, клиент может
при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль —
это хорошая возможность содействовать продаже машин.
Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при исполь-
зовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала зат-
раты на его содержание. Если арендоваться будет больше
60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впро-
чем, не планируется.
Прокатные автомобили дилеров не представляют ника-
кой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:
♦ они предоставляются только клиентам, которые сдают
свой автомобиль в сервис дилера;
♦ срок аренды ограничен периодом, в течение которого
автомобиль клиента остается в цехе;
♦ они не предоставляются тем клиентам, которые на ос-
нове страхового договора имеют право после аварии
на период ремонта получить прокатный автомобиль —
это забота страховой компании.
Исследования, проведенные в странах, которые имеют
долголетний опыт предоставления дилерами прокатных авто-
мобилей, показывают, что около 10% владельцев легковых
автомобилей имеют серьезный интерес к аренде прокатного
автомобиля на период ремонта своего. При этом они готовы (в
150
Европе) за прокат ежедневно платить около 15$ (тарифы в
обычном прокате в 2—3 раза выше).
Эти десять процентов означают, что десятая часть
вашего общего количества ремонтов может принести зака-
зы на аренду прокатных автомобилей. При 50 ремонтах в
день в аренду можно сдать 5 автомобилей.
Конечно, ежедневное количество сдачи в аренду про-
катных автомобилей колеблется, так как будут дни без арен-
ды, а будут — ис десятком желающих. Определить опти-
мальное количество парка прокатных автомобилей не про-
сто, так как низкая загрузка заказами на эти автомобили при-
носит убытки, но с другой стороны частые отказы на запро-
сы клиентов по причине отсутствия прокатных автомобилей
вообще обесценивает значение данной службы.
Целесообразно на основе средней потребности в таких
автомобилях в начальном периоде тщательно наблюдать за
загрузкой заказами на них и гибко приспосабливать парк про-
катных автомобилей к потребностям клиентов. В качестве
расчетной величины можно считать, что средняя загрузка
заказами не превысит 60—70% парка.
Поскольку заказчики готовы платить за аренду около 15$
в день, для проката целесообразно использовать небольшие
автомобили. Однако если СТО принадлежит автодилеру, то в
интересах стимулирования продажи новых и подержанных
автомобилей более высокого класса было бы ошибочным ог-
раничится предоставлением в аренду машин только дешевых
моделей. Желательно предусмотреть возможности использо-
вания в качестве прокатных и автомобилей, подготовленных
для продажи.
В расчеты суточной цены аренды входят следующие ве-
личины:
Величина 1. Общие затраты за запланированный период
аренды.
Величина 2. Доля отчислений для возмещения соответ-
ствующих накладных расходов цеха, включая погашение
151
долгов и административные расходы. Рекомендуется повы-
сить общие затраты надбавкой около 10%.
Величина 3. Количество расчетных дней использования.
В нормальном случае это приблизительно 250 дней в год (без
выходных). Если ваша СТО находится в районе с высокой
степенью моторизации и ваша дежурная служба достаточно
загружена заказами, то количество дней использования бу-
дет еще выше.
Величина 4. Дни фактической аренды относительно рас-
четных дней использования. Опыт показывает, что в большин-
стве случаев можно рассчитывать в среднем на 2/3 или 66,6%
расчетных дней. Это означает, что из 250 расчетных дней ис-
пользования фактически будет примерно 167 оплаченных кли-
ентами дней в год, или же 14 оплаченных дней в месяц.
Необходимо определить и учесть все расходы за год по
схеме, приведенной в табл. 17, и на основе этого рассчитать
суточную цену аренды.
Таблица 17
Вид расходов Доллар
Инвестиционные расходы: Амортизация
Прочие расходы: — регистрация, госномер; — страхование автомобиля; — налоги на автомобили; — мытье и уход; — тарирование счетчика километража — (только при “свободных км”)
Дополнительные расходы: — административные расходы; — оснащение автомобиля; — первая заправка горючим; — сервисные осмотры/уход; — кражи
Прочие расходы 10%
Общие годовые расходы:
152
После определения общих годовых расходов делается
расчет цены суточной аренды автомобиля следующим спо-
собом.
Пример:
Цена суточной аренды = (Величина 1 + Величина 2) / Величина 3 х
х Величина 4 - Общие годовые расходы + Доля отчислений для
возмещения (10%) / Вероятные дни использования за год х
х загрузка в % = (2000 $ + 200 $) / 250 дней х 0,66 = 13,3$
Амортизация учитывается в том случае, если в будущем
при продаже автомобиля возникает необходимость учитывать
потери в стоимости.
Административные расходы учитываются, если возни-
кает дополнительная необходимость в персонале (например,
в больших цехах с соответственно большим количеством про-
катных автомобилей).
Расходы на оснащение автомобиля (скребок и тряпка для
стекол, часы автостоянки, при необходимости — план города
или автокарта) обычно минимальные.
Расходы на заправку горючим учитываются только при
первой заправке, так как автомобили должны возвращаться
после каждой аренды полностью заправленными горючим.
Риск кражи при предоставлении прокатного автомобиля
невелик, так как в большинстве случаев вы заказчика знае-
те и, кроме того, у вас имеется залог — автомобиль клиента.
Особое внимание необходимо обращать на незнакомых
заказчиков “проездом”. Здесь необходимо наряду с действу-
ющими водительскими правами требовать и удостоверение
личности (паспорт) и четко вносить личные данные аренда-
тора в договор аренды.
Для сдачи в аренду прокатных автомобилей существуют
определенные нормативные акты, которые необходимо со-
блюдать — сдача в аренду автомобилей относится к деятель-
ности, подлежащей сертификации. В интересах минимиза-
ции ваших расходов и расходов заказчиков на аренду авто-
153
мобилей, изучайте условия аренды автомобилей в фирмах
проката автомобилей.
Служба аренды прокатных автомобилей должна быть орга-
низована таким образом, чтобы с минимальными затратами
цеха приносила оптимальную пользу заказчикам. Для этого
необходимо создать следующие условия:
Каждый техник-приемщик должен постоянно знать о том,
какие прокатные автомобили и в какие сроки имеются в рас-
поряжении. Автомобили всегда должны быть в отличном со-
стоянии и чистыми.
Каждый заказчик должен знать, что у вас имеются про-
катные автомобили и сколько стоит их аренда. Заказчики
должны получать все необходимые документы вместе с сер-
висной литературой к автомобилю.
Передача и приемка прокатного автомобиля должны прохо-
дить быстро и без проблем. Каждый счет за аренду автомобиля
должен быть объяснен заказчику и подтвержден его подписью.
Для этого необходимо, чтобы все соответствующие ра-
ботники цеха были подробно проинформированы об условиях
проката и чтобы на одного работника сервиса была возложе-
на ответственность за организацию аренды.
Карта наличия прокатных автомобилей с первого взгля-
да показывает, какие автомобили свободны и когда освобо-
дятся сданные в аренду. Она ведется еженедельно в пункте
приема заказов, и на ее основе клиентам при приеме заказа
сообщают, какие прокатные автомобили они могут получить,
если желают.
Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскрес. Поне- дельн.
1 2 3 4 5 6 7 8
ВА32105 фио фио фио фио фио фио фио
о211па клиента клиента клиента клиента клиента клиента клиент1
с до с_до с до с_ до_ с до с_до_ с до
154
Г 1 " 2 3 4 5 6 7 8
ВА32108 фио фио фио фио фио фио фио
а325ха клиента клиента клиента клиента клиента клиента клиента
с__до_ с до с ДО — С—ДО — с до с до с_ до_
ВА32104 фио фио фио фио фио фио фио
о865ху клиента клиента клиента клиента клиента клиента клиента
с до с_ДО — с до с до с до с до с до
ВА32112 фио фио фио фио фио фио фио
я452ма клиента клиента клиента клиента клиента клиента клиента
с_до_ с до с до с до с до с до с до
ВА321213 фио фио фио фио фио фио фио
м325ур клиента клиента клиента клиента клиента клиента клиента
с до с до с до с до с до с до с до
Ока фио фио фио фио фио фио фио
ф169ук клиента клиента жЛиента клиента клиента клиента клиента
с до с до с до с ДО — с до с до с до
Прейскурант для сдачи в аренду прокатных автомоби-
лей с актуальными и обязательными ценами обязательно дол-
жен быть размещен на видном месте, так как:
♦ в “Условиях договора об аренде автомобиля” имеется
ссылка на действующий прейскурант;
♦ заказчики должны знать, на каких условиях они в слу-
чае потребности могут получить прокатный автомобиль;
♦ доверие заказчиков возрастет, если они заранее могут
знать, сколько при возвращении автомобиля придется
заплатить.
Следите за тем, чтобы действующий прейскурант был
всегда размещен в доступном для заказчиков месте в районе
приема заказов, а также за тем, чтобы всегда имелись в на-
личии дополнительные копии для работников цеха, которые
находятся в прямом контакте с заказчиками.
155
Пример прейскуранта
Тип/модель Оснащение автомобиля Цена за суточную аренду, $ Цена за километр, $ Цена доставки автомобиля (за каждые 15 мин.), $
ВА32112 Спойлер 14 0,08 2
ВА321213 15 0,09 2
Ока Багажник 10 "1 0,05 2
Примечания: Цены указаны без НДС и без налога с продаж. К сумме будет добавлен НДС в размере 20% и налог с продаж в размере 3%. Сумма к оплате начисляется и оплачивается наличными при возврате автомобиля Возврат автомобиля возможен только в течение рабочего дня с 8 до 19 часов.
Не выдавайте автомобиля без договора аренды с указани-
ем в нем всех данных о заказчике, с его подписью. Своей под-
писью заказчик соглашается с ценами и способом предоставле-
ния услуги, а также с “Условиями договора об аренде автомо-
биля”. Это вас избавит от многих хлопот в случае происше-
ствия чего-либо нежелательного. Тщательно ознакомьте ра-
ботников с порядком составления договора аренды и с выстав-
лением счета так, чтобы в процессе ежедневной практики они
это делали как можно быстрее, без лишней бюрократии.
В начальном периоде необходимо особенно активно рек-
ламировать эту службу. Для этого используйте следующие
возможности.
При предварительных звонках по телефону или при лич-
ном прибытии заказчику целесообразно предложить прокат-
ный автомобиль.
При каждом случае, когда Вы предлагаете заказчикам
прокатный автомобиль, Вам необходимо отметить три основ-
ных пункта, которые интересуют почти всех заказчиков:
♦ в период ремонта вашего автомобиля вам обеспечива-
ется мобильность;
♦ предлагаем прокатный автомобиль нашим заказчикам
за минимально возможную цену;
♦ у вас имеется возможность испытать новейшую модель
(или более мощную и т. п.).
156
Особой формой рекламы является личное письмо посто-
янным заказчикам. Для этого пользуйтесь вашей картотекой
заказчиков.
Прокатные автомобили — это, как правило, должны быть
относительно новые модели, которые нельзя ставить куда-
то в дальний угол. Их место вблизи входа в СТО, где они с
первого взгляда привлекают внимание заказчиков.
Разумеется, на этой стоянке должна иметься соответ-
ствующая надпись, чтобы заказчикам сразу же было оче-
видно назначение этих автомобилей. На переднее стекло каж-
дого автомобиля необходимо поместить карточку с данными
о ценах за суточную аренду.
Применяют известные рекламные средства (плакаты,
объявления, самоклейки), которые регулярно обмениваются
или дополняются. Регулярно используйте все доступные рек-
ламные средства, ибо для успеха важно, чтобы об выгодных
моментах аренды прокатных автомобилей заказчикам непре-
рывно напоминалось.
Если аренда прокатных автомобилей в вашем СТО еще не
внедрена и стоит задача освоить это дело, то нижеуказанный
перечень поможет начать проводить необходимые мероприятия:
♦ оформить лицензию, сертификат на сдачу автомоби-
лей в аренду;
♦ заключить договоры страхования прокатных автомоби-
лей и гражданской ответственности;
♦ рассчитать количество, расходы и арендные цены с
учетом машин, которые вы имеете в настоящее время
в распоряжении, заказать недостающие автомобили;
♦ подготовить необходимые бланки (карту наличия, до-
говоры аренды, расчет оплаты, счет);
♦ продумать технологию оформления и выдачи автомо-
биля, а также приемки и расчетов;
♦ подготовить рекламные материалы;
♦ провести рекламную кампанию.
При реализации услуги рекомендуется пользоваться сле-
дующими документами.
157
Диспетчерская сводка — заполняется службой приема
заказов. По сводке должно быть видно, когда и какие из
прокатных автомобилей свободны или заняты. Она имеет осо-
бую важность при оформлении предварительных заявок на
ремонт, поскольку позволяет предложить, зарезервировать
и гарантировать клиенту аренду автомобиля.
Прейскурант на аренду автомобиля — должен быть вы-
вешен на видном месте в приемном зале, а его копии должны
быть у работников, общающихся с клиентами.
Клиенты должны знать о льготных условиях, на кото-
рых они могут получить прокатный автомобиль.
Договор аренды и счет — подписью в договоре аренды
клиент подтверждает исправное техническое состояние ма-
шины, а также свое согласие с тарифами и общими услови-
ями аренды. Правильное оформление договора избавляет от
серьезных неприятностей. Обучите сотрудников заполнять
типовой договор аренды и рассчитывать ее стоимость так,
чтобы все оформление происходило быстро.
Презентация прокатных автомобилей и их реклама
При заказе на ремонт по телефону или лично приемщик
заказов обязан предложить прокатный автомобиль и, пользу-
ясь диспетчерской сводкой, зарезервировать машину.
Предлагая прокатный автомобиль, следует приводить
клиенту следующие аргументы, которые могут его убедить:
♦ наличие средства передвижения в период ремонта его
машины;
♦ льготная стоимость аренды для клиентов предприятия;
♦ возможность поездить на автомобиле другой модели
или одной из новейших моделей.
Используя базу данных клиентов, можно разослать пись-
ма примерно следующего содержания.
“Уважаемый господин ..., Уважаемая госпожа...,
Наша готовность помочь в сервисе Вашего автомобиля допол-
няется возможностью предложить Вам на период сервиса про-
катный автомобиль.
158
Аренда предлагается только нашим клиентам на льготных
условиях. Наши прокатные автомобили современны, исправны, ухо-
жены. О моделях машин и о размерах дневной арендной платы
можно узнать по нашему справочному телефону.
При очередном сервисе Вы можете взять напрокат для опро-
бования автомобиль той модели, которая Вас интересует как
объект для будущей покупки.
Рекомендуем зарезервировать машину нужной модели при пред-
варительной заявке на сервис. Мы с удовольствием оставим такой
автомобиль на соответствующий период именно для Вас.
С уважением, ...”
Прокатные автомобили должны быть последних или даже
новейших моделей. Их лучше всего парковать для привлечения
внимания у входа в приемный зал, с надписями, указывающи-
ми на назначение автомобилей и стоимость дневной аренды.
Постоянное напоминание клиентам о выгодах пользова-
ния прокатными автомобилями производится публикациями,
плакатами, листовками, наклейками, содержание которых
периодически корректируется.
Последовательность подготовки к прокату автомобилей
Порядок действий Срок
1 2
Работа с официальными документами
Определить и использовать обязательный минимум действующих в отношении предприятия законодательных актов, регламентирующих прокат автомобилей
Бизнес-план
Определить размер и состав прокатного автопарка (с учетом привлечения имеющихся демонстрационных образцов). Заказать недостающие автомобили. Скалькулировать затраты и арендную плату
Решение организационных вопросов
Заказать бланки диспетчерских сводок и договоров аренды
Продумать весь цикл пользования прокатным автомобилем, начиная с приема предварительной заявки и кончая выставлением счета. Заготовить для исполнителей образцы заполнения бланков
Проинформировать всех работников предприятия о значении новой услуги и об оформлении проката автомобилей
Тщательно подготовить и ввести в курс дела персонал, непосредственно общающийся с клиентурой
159
1 2
Своевременно приобрести аксессуары для комплектации прокатных автомобилей (скребки для удаления льда, стояночные знаки, планы города и т. п.)
Затребовать (заказать) рекламные средства (плакаты, листовки, наклейки)
Выбрать площадку рядом со входом и подготовить ее с использованием разметки, создающей рекламный эффект
Выставить все прокатные автомобили (в безукоризненном виде) на подготовленной площадке, и снабдить их табличками с указанием суточной арендной платы
Разослать всем постоянным клиентам письма
Разместить в местных ежедневных газетах броское объявление о предлагаемой новой услуге. При необходимости периодически заказывать повторную публикацию
Вручить первому клиенту, воспользовавшемуся прокатным автомобилем, небольшой подарок
Общие условия аренды прокатного автомобиля
1. Арендная плата
Арендная плата определяется по действующему прейскуранту.
2. Расчет суммы платежа и способ оплаты
Арендодатель рассчитывает арендную плату и другие платежи
в соответствии с действующим прейскурантом.
Сумма по счету оплачивается наличными при возврате авто-
мобиля.
3. Лица, имеющие право управлять предоставленным автомо-
билем
Управлять подменным автомобилем имеют право наниматель
(водитель), указанный в договоре аренды, а также члены его се-
мьи. Обязательное условие — наличие действующего водительско-
го удостоверения.
Арендатор обязан сообщить по требованию арендодателя фами-
лии и адреса всех предполагаемых водителей, которые считаются в
этом случае помощниками должника при выполнении обязательств.
4. Запрет на использование автомобиля не по назначению.
Арендодателю не разрешается использовать автомобиль:
а) для участия в спортивных мероприятиях (автогонках, рал-
ли, звездных автопробегах и т. п.);
б) для перевозки легковоспламеняющихся, радиоактивных,
ядовитых и прочих опасных веществ;
160
с) для сдачи в субаренду или напрокат;
а) для прочих целей, выходящих за рамки назначения, соот-
ветствующего договору аренды;
е) для поездок за границу — без предварительного специально-
го разрешения арендодателя.
5. Ремонт
Ремонт, необходимый для обеспечения эксплуатационной на-
дежности и безопасности движения автомобиля, арендодатель в
принципе производит собственными силами. Выполнение ремонта
на независимых предприятиях допустимо только со специального
предварительного разрешения арендодателя. Стоимость ремонта в
этом случае оплачивает арендодатель, коль скоро арендатор сам
не несет ответственности за ущерб (см. п. 8).
Если в связи с ремонтом, понадобившимся не по вине аренда-
тора, последний лишается возможности пользоваться автомобилем,
то за период отсутствия такой возможности арендная плата начис-
ляться не должна.
6. Действия арендатора в случае аварии
Арендатор обязан заявлять в ГИБДД об аварии. Арендатор
обязан представить арендодателю — даже при незначительном ма-
териальном ущербе от аварии — подробный письменный отчет, с
приложением схемы ДТП. В отчете должны быть указаны, в част-
ности, фамилии и адреса участников ДТП, возможных свидетелей
и номерные знаки попавших в аварию автомобилей.
Об ущербе, понесенном в результате пожара, кражи или стол-
кновения с дикими животными следует незамедлительно поставить
в известность соответствующие органы и арендодателя. Если дело
принято к рассмотрению милицией, то претензии любой из догова-
ривающихся сторон на возмещение ущерба подлежат удовлетворе-
нию только после предоставления другой стороне возможности оз-
накомиться с протоколами дознания и убедиться в правомерности
названных претензий.
7. Страховое обеспечение
Автомобиль страхуется согласно действующим в стране усло-
виям страхования гражданской ответственности на автотранспорте.
Кроме того, действует страхование владельца ото всех рисков, свя-
занных с использованием автомобиля. При этом страхователь уча-
ствует в возмещении ущерба. Размер участия (франшиза) опреде-
ляется действующим прейскурантом.
161
8. Ответственность арендатора
Как правило, при аварии по вине арендатора он несет ответ-
ственность за ущерб, причиненный автомобилю, только в размере
стоимости ремонта, не превышающей согласованного размера учас-
тия страхователя в возмещении ущерба по условиям страхования вла-
дельца ото всех рисков, связанных с использованием автомобиля. Од-
нако арендатор несет полную ответственность за ущерб от аварии,
совершенной в результате преднамеренных действий, по причине
грубой халатности, а также неспособности к управлению автомоби-
лем, обусловленной алкогольным или наркотическим опьянением. В
полном объеме арендатор возмещает также любой ущерб, возникший
при управлении автомобилем без соответствующих прав (см. п. 3), при
использовании автомобиля в запрещенных целях (см. п. 4), при вредном
воздействии груза или при неумелом обращении с машиной.
9. Ответственность арендодателя
Арендодатель отвечает за любой ущерб, нанесенный по его
вине арендатору, коль скоро возмещение ущерба предусмотрено в
рамках заключенного договора о страховании гражданской ответ-
ственности владельца автомобиля. Ответственность арендодателя за
материальный ущерб и убытки, не возмещаемые страхованием,
ограничивается случаями преднамеренных действий или грубой ха-
латности. Любые другие претензии, в том числе и к сотрудникам
арендодателя, не принимаются.
162
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Собственники и менеджеры
Анализ качества деятельности некоторых фирм показал,
что часть из них управляются неэффективно и не имеют
перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Ос-
новной причиной проблем чаще всего является неготовность
менеджмента всех уровней к современным требованиям и
сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и
стимулирования утратили эффективность, традиционные
системы делегирования ответственности, отчетности и конт-
роля не срабатывают.
При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует
на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении вне-
шних условий или при серьезных внутренних конфликтах.
Менеджер, особенно высший, должен быть не только вы-
сокообразованным человеком, но и крепким по характеру, ак-
тивным бойцом и не бояться столкновений: с собственниками пред-
приятия, с чиновниками, со своими сотрудниками и коллегами.
Управление — творческая деятельность. Оно должно
активно создавать необходимые для работы предприятия ус-
ловия, а не пассивно реагировать на изменения, происходя-
щие на рынке. Важнейшая функция управления — создавать
условия, необходимые для успешной деятельности пред-
приятия, не максимализация прибыли, а устранение влия-
ния рисков. Деятельность предприятия должна приносить та-
кую прибыль, которая позволяла бы аккумулировать доста-
точно средств для обеспечения возможности, смягчать или
Устранять влияние возможных рисков в будущем.
163
Менеджмент должен опираться на им же хорошо орга-
низованную аналитическую работу на предприятии. Задачи
предприятия определяются не производителями, а по-
требителями. Правильные решения можно выработать толь-
ко в том случае, если анализировать деятельность предприя-
тия с позиций потребителя и рынка. Задачи предприятия оп-
ределяются потребителями
Высшие менеджеры могут выполнять свои обязанности
лишь при условии, что они делегируют часть своих полномо-
чий другим руководителям. Создание соответствующего кли-
мата среди менеджеров играет решающую роль в обеспече-
нии успешной работы предприятия.
Одной из важнейших задач менеджмента является пре-
доставление возможности сотрудникам контролировать свою
работу — она стимулирует работу сотрудников в большей
мере, чем страх увольнения или лишения премии.
Сотрудник, независимо от того, является ли он рабочим
или директором, должен понимать, что от его работы зави-
сит судьба предприятия. Ему не следует чувствовать себя
простым винтиком. Поэтому многие западные предприятия
перешли от конвейерной системы к более эффективной бри-
гадной сборке.
В менеджменте важны наличие системы и формализо-
ванные процессы. Но в России чаще всего личностные отно-
шения преобладают над профессиональными — только на
основе установившегося доверия могут складываться профес-
сиональные отношения. А при неформально-дружеских отно-
шениях систему управления выстроить невозможно — отсю-
да и проблемы многих фирм.
Некоторые руководители склонны к насилию, авторитар-
ности, нежеланию играть по каким бы то ни было правилам.
Но неуважение к правилам оборачивается правовым беспре-
делом и отсутствием этики в бизнесе. Но это со временем
пройдет само собой, так как очевидно, что этический ба-
ланс, существующий сейчас в западном бизнесе, экономи-
чески выгоднее беспредела.
164
Авторитарный стиль происходит от низкого уровня про-
фессионализма. Авторитарность менеджеров свидетельствует
о слабости и незначительности на рынке тех предприятий,
которыми они руководят. Если руководство не хочет рабо-
тать по правилам, фирма может развалиться на любой ста-
дии развития бизнеса. Развитию бизнеса при авторитарном
руководстве мешает отсутствие исполнительской дисципли-
ны по причине отсутствия у менеджеров правил — общего
языка, то есть регламентирования бизнес-процессов. Если
руководитель не успевает все делать или контролировать сам,
любое из принятых решений может быть не выполнено.
Известно, что в мире ежегодно регистрируются десятки
тысяч предприятий. Но малоизвестно то, что примерно
столько же фирм уходят с рынка, либо разорившись, либо
осознав свое неумение участвовать “в гонке на выживание”,
либо сдавшись конкурентам, поглотившим их.
Исследователи отмечают, что в США ежегодно новое
дело начинают около 600 тысяч предпринимателей, из кото-
рых через год-полтора остается “на плаву” лишь половина, а
из этой половины только пятая часть выживает и работает
более 10 лет. Зарубежная практика показывает, что серьез-
ными бизнесменами становятся лишь 7—9 % от общего чис-
ла занятых предпринимательством.
На российском рынке происходит то же самое. При ост-
рой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани па-
дения и развал его неизбежен при ухудшении внешних усло-
вий или при серьезных внутренних конфликтах. После кри-
зиса 1998 г. исчезло много фирм — имею в виду не тех, чьи
деньги пропали в “проблемных” банках, а тех, кто не смог
работать с новым уровнем цен и доходов — они умели лишь
снимать пенки на завышенных ценах, не заботясь о буду-
щем. Все ошибки, ведущие к убыткам, покрывались за счет
наценок и увеличения количества персонала.
В бизнесе столько проблем, что порой хочется бросить
все и расслабиться. Но если проблем много, это значит, что
165
бизнес развивается, и если вы остановитесь, то утонете, как
пловец, прекративший двигаться.
Поэтому важно, чтобы выполняемая работа нравилась и
приносила моральное и творческое удовлетворение — успе-
ха можно достичь только тогда, когда дело — смысл жизни
или периода жизни. Предприниматели живут для того,
чтобы делать дело, которое им нравится. А по найму люди
работают для того, чтобы жить.
Предприниматель должен обладать достаточной смелос-
тью, иметь “спортивный интерес”. Рискуя, он получает удо-
вольствие. Человеку, который, взяв в долг, не спит по но-
чам, лучше не пытаться стать предпринимателем.
Конечно, на бизнес влияют отсутствие экономической
стратегии государства и правовая незащищенность собствен-
ников. Следствием неуверенности собственников в завтраш-
нем дне является совмещение ролей хозяина и управляюще-
го. На управлении это сказывается плохо, поскольку собствен-
ник и менеджер — взаимоисключающие психологические
типы, у них принципиально разные задачи.
Причинами банкротства предпринимателей чаще всего
являются:
♦ отсутствие профессиональных навыков или фрагмен-
тарность знаний руководителя в маркетинге, управле-
нии финансами, менеджменте;
♦ некомпетентность, неготовность к конкуренции на рынке;
♦ отсутствие опыта и незнание социально-психологичес-
ких основ управления людьми;
♦ выбор незнакомого вида деятельности.
Квалификация руководителя часто бывает решающим
фактором существования предприятия, так как многие ре-
шения имеют интуитивный характер, обусловлены “рыноч-
ным чутьем”. Предприниматель должен заставить себя не-
прерывно учиться — изучать сотни правил, особенностей,
нюансов делового мира, десятки законов и постановлений. Для
этого не обязательно поступать в учебные заведения — есть
166
книги, кассеты, лекции, семинары, журналы, видеозаписи,
Интернет, консультанты. В предпринимательстве многое мож-
но понять только через личный опыт. Книги и эксперты по-
могут, но принимать решения и рисковать придется вам.
Успешный предприниматель — не тот,
кто все знает, а тот, который быстро учится.
Бизнес, ориентированный на долгосрочное развитие,
будет конкурентоспособным лишь при профессиональном ме-
неджменте, опирающемся на гармонию взаимоотношений
внутри фирмы.
Но даже самому лучшему менеджеру для управления
крупным предприятием требуется команда классных специа-
листов. Такие команды создать трудно. Это должны быть люди,
имеющие маркетинговое мышление. Такое мышление имеет
системный характер — по сигналам с рынка менеджеры сво-
евременно проверяют и корректируют всю бизнес—цепочку,
от поставщика до потребителя. Очевидно, что выращиванием
таких менеджерских команд должны заниматься сами пред-
приятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников.
Но к квалифицированным специалистам требуется прин-
ципиально новое отношение. Для них преобладающий мотив
работать в фирме — не деньги и не чувство долга, а совпа-
дение их системы ценностей с системами ценностей коллег.
Фирма превращается в клан носителей более или менее оди-
наковой культуры. Специалист приходит в фирму, потому
что уважает собравшихся там людей и знает, что уважают
его. Он весьма свободен в своем поведении, хотя знает гра-
ницы дозволенного. Он уходит, когда фирма становится ему
неинтересной. При этом он не является индивидуалистом,
он стремится реализовать свои возможности через коллек-
тив. Таким типом людей нелегко управлять, нажимая лишь
на материальные или карьерные рычаги. Максимальную от-
дачу от таких сотрудников можно ожидать, только если они
встретят взаимопонимание.
167
Но отношения наемных менеджеров с собственниками
предприятий складываются сложно — правовая незащищен-
ность хозяев при ныне действующем законодательстве ведет
к незащищенности менеджеров, поскольку основные реше-
ния принимаются на основе субъективных краткосрочных
целей и скрытых мотивов собственников.
Без “прозрачности” учета фирмам невозможно вырасти в
крупные компании. Преднамеренное запутывание учета и от-
четности не дает возможности самим хозяевам и менеджерам
получать достоверные анализы деятельности фирмы, что при-
водит к ошибочным стратегическим решениям и банкротствам.
Порой собственники не в состоянии сформулировать, чего
они хотели бы достичь, слабо ориентированы на будущее, не
заглядывают на 5—10 лет вперед, не пытаются создать стра-
тегические установки, которые бы упорядочивали их работу.
А отсутствие перспективы ведет, в свою очередь, к по-
требительскому, неконструктивному отношению к собствен-
ному бизнесу. В компаниях, которые действуют более или
менее успешно, отмечается некоторое расслабление и само-
успокоенность, разбалансированность отношений между служ-
бами и даже снобизм. Иногда первые успехи вселяют в не-
дальновидных предпринимателей уверенность в блестящих
перспективах, и первые прибыли тратятся на улучшение
условий личной жизни, вместо вложения в развитие бизне-
са, а это часто приводит к краху.
Западные бизнесмены и менеджеры, в отличие от рос-
сийских, мыслят долгосрочными категориями, ориентирова-
ны на удовлетворение потребителей, думают, как внести в
свою деятельность разнообразие, зная, что оно является су-
щественным конкурентным преимуществом1.
Нередко компании затрачивают большие усилия на орга-
низацию труда персонала, но организации труда руководи-
телей внимание не уделяют. Руководители подразделений
1 См.: Хисрик Р. Руководитель кафедры предпринимательства в Школе
менеджмента Weatherhead (США). Эксперт. № 25 (236) от 3 июля 2000 г.
168
фирм не используют многих современных параметров конт-
роля деятельности предприятия, отчасти потому, что не зна-
ют о них, отчасти потому, что ручная выборка данных слиш-
ком трудоемка, а компьютерные системы у всех компаний
пока слабы и не помогают менеджменту.
Многие руководители фирм и отделов имеют персональ-
ные компьютеры, и сами готовят анализы в Excel — это за-
мечательно, ведь еще в середине девяностых управленцы
только учились работать с текстом. Но некоторые из них до
сих пор боятся подходить к компьютерам, скрывая свою тру-
сость и лень за якобы занятостью.
Однако расчеты, которые часами делают в Excel “про-
двинутые” управленцы, современная компьютерная система
могла бы делать за минуты, освободив время руководителей
для тактических и стратегических операций управления.
Методы менеджмента, которые должны осваивать руко-
водители сервисных фирм, уже примерно полвека применя-
ются в развитых странах, поэтому не следует тратить время
и деньги на изобретение собственных велосипедов, а как мож-
но быстрее освоить зарубежный опыт. У нас порой приходит-
ся встречаться с удивительными явлениями в мышлении ру-
ководителей. В одной компании, торгующей импортными ма-
шинами, была установка на то, что все должны читать посо-
бия, передаваемые поставщиком, на языке оригинала. В ре-
зультате мало кто их читал и, тем более, освоил.
В другой компании все пособия перевели, вроде бы про-
чли, но почти ничего не внедрили и осваивали что-либо
только после очередного приезда (за их же счет) эксперта
компании-поставщика, который рекомендовал им то же са-
мое, что было написано в пособиях.
Понять эти явления можно — творческий потенциал рус-
ских людей очень высок, и они вполне обоснованно полага-
ют, что все могут придумать и решить сами, без всяких ин-
струкций, экспертов и учебников. Лишь одно портит удо-
вольствие от самостоятельных изобретений — фактор вре-
мени. Но времени-то всегда и не хватает — конкуренты не
169
только наступают на пятки, но и сталкивают с дороги. Мы
просто не занимались изобретением ничего в области марке-
тинга и менеджмента семь десятилетий, а за это время пред-
приниматели и ученые других стран создали научные бази-
сы того и другого.
Некоторые высшие руководители думают, что судьба
предприятия и его сотрудников зависит от их решений. На
деле все наоборот — высшие руководители не должны за-
бывать о том, что они существуют благодаря клиентам, а
также потому, что сотрудники готовы работать в тесном кон-
такте с ними. На Западе тоже принято говорить, что “рыба
портится с головы” или узкое место у бутылки сверху”. И на
западных предприятиях начальство нередко любит окружать
себя покорными слугами, передающими лишь желательную
информацию.
Управление предприятием в наши дни является столь
сложным делом, что его не может выполнять один человек.
Генри Форд единолично руководил предприятием и уволь-
нял менеджеров, принимавших собственные решения — в
результате компании “Форд” пришлось пережить серьезный
кризис. Генри Форд младший, унаследовавший компанию,
напротив, заменил менеджеров, бывших исполнителями чу-
жой воли, пригласив с других предприятий деятельных спе-
циалистов и предоставив им необходимые полномочия. Это
быстро принесло положительные результаты.
Наличие квалифицированных менеджеров становится
решающим фактором существования предприятия — без них
люди, деньги и материалы не могут быть применены с наи-
большей эффективностью. Многие решения имеют интуитив-
ный характер. Высокопрофессиональные руководители, ов-
ладевшие современными методами управления, порой усту-
пают специалистам, имеющим “рыночное чутье”. Рентабель-
ность — это не финансовое понятие, а интеллектуальная
установка и образ мышления человека.
Для создания хорошего творческого коллектива менед-
жеров требуется минимум 2—3 года, поэтому в современном
170
управлении придают особое значение “человеческим отно-
шениям”, то есть взаимоотношениям между менеджерами и
сотрудниками.
На рынке труда пока очень мало квалифицированных
менеджеров, поэтому предпринимателям не стоит во всем
надеяться на наемных управленцев, а нужно учиться самим.
Если вы намерены расширять бизнес, то придется при-
мириться со снижением эффективности работы предприятия
при передаче полномочий, а также с тем, что доверенный
сотрудник не сможет действовать точно так же, как вы, и
придется либо менять его, либо дать ему помощника.
По мере развития бизнеса обязательно приходит время,
когда:
♦ либо вы делегируете сотрудникам свои права и обязанно-
сти, оставляя за собой лишь решение ключевых задач;
♦ либо вы утонете в потоке незавершенных дел, будете
срывать сроки поставок или не выполнять обязатель-
ства, приобретете репутацию несолидной фирмы, вас
станут покидать партнеры и клиенты;
♦ в конце концов, нагрузка на вас станет непосильной и
деятельность вашего предприятия на этом закончится.
Чем больше растет количество персонала, тем больше
дробится работа, а это требует разделения и распределения
функций и организации управления. Это позволяет предпри-
нимателю концентрировать свои усилия на том, что ему уда-
ется лучше всего.
Организация труда и управления меняется соответственно
изменениям в фирме, или в отрасли, или на рынке. В процессе
управления возникают неожиданные проблемы. В таких случа-
ях организация работы должна быть изменена без колебаний.
Для организации управления:
♦ анализируют производственные функции (одни требу-
ют знаний, другие — опыта и т. д.), делят их на груп-
пы (службы, отделы, подразделения, бригады) и оп-
ределяют обязанности каждой группы;
♦ определяют ответственность и полномочия каждой груп-
пы и людей для руководства группами;
171
♦ определяют моменты, требующие координации или со-
трудничества среди соответствующих групп;
♦ устанавливают нормативы штата для каждой группы и
решают, сколько человек может контролировать ру-
ководитель;
♦ включают в каждую группу соответствующих специа-
листов и наиболее квалифицированного назначают
руководителем.
У некоторых, начавших свой бизнес, ничего не получа-
ется только потому, что у них не хватило воли и характера
для того, чтобы научиться управлять собственным временем.
Люди, добившиеся в бизнесе успеха, уделяют работе не на-
много больше времени, чем неудачники. Разница между эти-
ми людьми в том, что преуспевшие продуктивно использу-
ют каждую минуту своего времени и не пытаются сделать
слишком много.
Если предприниматель надеется всю работу переложить
на управляющего, а сам намерен лишь пользоваться прибы-
лью, то в большинстве случаев предприятия работают пло-
хо и скоро разваливаются. Примером могут служить мно-
жество предприятий, созданных для легализации неправед-
ных денег и быстро закончивших свою деятельность — сами
владельцы работать не умели и не хотели, а наемные ме-
неджеры не слишком были заинтересованы в результатах
деятельности фирм. Наемные менеджеры боятся рисковать
средствами, их цель, как правило, — стабильность фирмы
и собственного заработка. Но стабильность невозможна без
затрат на развитие, а менеджеры, понимающие это, но не
умеющие убедить в этом хозяев, часто не настаивают, опа-
саясь за свое положение.
Собственники фирм, не имеющие основательной подго-
товки, осознают недостаточность своих знаний, но все же
не находят в себе решимости доверить управление наемным
директорам, а самим подучиться и заниматься только стра-
тегическими вопросами при помощи аналитиков и консуль-
тантов. Большинство собственников с недоверием относится к
172
наемным менеджерам вообще, а зачастую боятся доверить свое
имущество кому-либо потому, что опасаются показать, что
это имущество у них есть. Но предпринимательство — твор-
ческий и динамичный процесс, требующий от руководителей
предприятий постоянного расширения кругозора, повышения
квалификации, освоения новейших методов управления.
Руководитель предприятия, намеренный развивать биз-
нес, должен изучать:
♦ теорию менеджмента;
♦ теорию финансового менеджмента;
♦ бухгалтерский учет;
♦ экономическую статистику, действующую статистиче-
скую отчетность;
♦ действующее законодательство Российской Федерации
в области предпринимательской деятельности;
♦ основы экономики предприятия;
♦ методологию и методику экономического анализа;
♦ делопроизводство и корреспонденцию.
Руководитель предприятия должен уметь:
♦ читать бухгалтерский баланс;
♦ разбираться в статистической, бухгалтерской и опера-
тивной отчетности предприятия;
♦ разбираться в экономической информации, публикуе-
мой в печати;
♦ анализировать результаты производственно-торговой и
финансовой деятельности предприятия;
♦ анализировать и оценивать экономическую эффектив-
ность мероприятий по вложению капитала;
♦ прогнозировать результаты вложений капитала; оце-
нивать их и принимать решения;
♦ разрабатывать программы использования финансовых
ресурсов;
♦ подготавливать документы для представления в банк,
налоговую службу и в другие органы управления;
♦ вести переписку с органами управления и с предприя-
тиями;
173
♦ осуществлять контроль использования финансовых ре-
сурсов, основных фондов, нематериальных активов,
оборотных средств.
Выживание многих фирм обусловлено не только внешними
причинами, но, главным образом, внутренними — соответстви-
ем методов управления требованиям внешних условий. Пока
же, к сожалению, менеджмент многих российских фирм выг-
лядит со стороны не слишком привлекательно1:
“Российский менеджмент на всех уровнях отличается
антипатриотическим и аморальным характером. После деся-
тилетий работы за гроши россияне стали вкалывать только
на свой карман. Достижения первой волны российского биз-
неса были целиком и полностью построены на паразитичес-
кой основе.
Пока что российский бизнес копирует лишь внешние
признаки западного. За импортными дверями и экранами ком-
пьютеров сидят люди, ненавидящие конкуренцию, воспри-
нимающие возможности бизнеса не как средство творческой
самореализации, а как инструмент насилия над ближними
своими. Поэтому общая атмосфера в российском бизнесе тя-
желая и гнетущая, чреватая насилием и тотальным крахом.
Российский бизнес повернут внутрь самого себя, фраг-
ментирован, склонен не к росту и развитию, а к насильствен-
ной борьбе за непонятно кому нужное существование. Выход
из этого тупика эволюционным путем невозможен. Для при-
дания экономике позитивного импульса нужен сильный и
точно направленный пинок”.
Заручитесь поддержкой семьи
Домашние неурядицы погубили не меньше предприни-
мателей, чем неудачи профессиональные. Очень важна под-
держка семьи — она должна понимать, что ваше время ста-
ло очень дорогим.
1 Лавровский И., директор консалтинговой фирмы Rapid Development
Systems, Inc. (Канада). Эксперт. № 25 (236) от 3 июля 2000 г.
174
Если вы стали предпринимателем, то все ваши действия
будут сказываться на взаимоотношениях в семье. Чем значи-
тельнее будут суммы оборота и кредитов, тем больше време-
ни вам придется проводить на работе. Сверхурочные часы вы
будете находить за счет часов, которые прежде вы проводили
с семьей или отдавали увлечениям. Взаимопонимание между
супругами исключительно важно, тем более, что многие не-
большие предприятия могут эффективно управляться семей-
ной командой. В финансовых вопросах женщины менее довер-
чивы и более подозрительны, надежнее в сохранении денег,
чем мужчины. Если вы не найдете поддержки в семье, то в
конечном итоге это скажется на результатах вашей работы.
Весьма поучителен арабский анекдот, который мне рас-
сказали в Сирии. Один торговец все дни проводил в лавке, а
вечера — корпел над документами дома до поздней ночи, не
уделяя внимания жене. В конце концов, жена, каждый вечер
слышавшая скрип кровати у соседей за стеной, обратила вни-
мание мужа на эти звуки и упрекнула его в невнимании к ней.
Что сделал торговец? Он встретился с соседом — простым
рабочим и предложил ему.... кредит на открытие собственного
дела. Тот взял деньги, начал свою торговлю и .... вечерние звуки
за стеной прекратились. Но это не вся история.
Прошло какое-то время, сосед вернул кредит и обругал
кредитора, сказав, что тот ему испортил семейную жизнь,
втянув в бизнес, а теперь он бросил бизнес и снова будет
счастлив.
Остерегайтесь родственников и друзей
Как это ни парадоксально, но особенно тяжело вести
бизнес с родственниками и с друзьями. Многие люди психо-
логически не готовы к предпринимательскому риску, к поте-
рям и неуверенности в завтрашнем дне. Поэтому часто распа-
даются группы, начинавшие дело, а если это была группа
родственников или друзей, то разрушаются и отношения.
Для большинства предпринимателей партнерство — са-
мый неприятный вариант организации бизнеса. Вместо того
175
чтобы принимать решения самостоятельно, как единственный
полноправный хозяин, вы будете вынуждены получать согла-
сие ваших партнеров. Но самые серьезные сложности — в
распределении долгов, в степени ответственности и платежес-
пособности партнеров.
Нередко предприниматели доверяют только принятым
на работу или в партнеры родственникам и знакомым, кото-
рые далеко не всегда достаточно квалифицированы. А порой
ни сами руководители, ни их друзья-родственники не толь-
ко не растут интеллектуально, но и не подходят к компью-
теру, не умея даже просмотреть электронную почту, если
она вообще есть. А ведь в настоящее время ни один серьез-
ный руководитель не позволяет себе отставать в компьютер-
ной грамотности от персонала.
Принимайте на работу родственников и друзей ваших слу-
жащих, но не принимайте своих друзей и родственников —
они могут рассчитывать на привилегии, а это — конец друж-
бе или бизнесу. Приятель-подчиненный — и не приятель, и
не подчиненный. Друг-хозяин может стать более агрессив-
ным боссом, чем нужно для дела. Не берите на работу или
в партнеры того, кому вы симпатизируете по-человечески.
Его намного труднее заставить делать работу как следует и
труднее выгнать.
Вот еще один аспект, осложняющий жизнь предприни-
мателя1:
“Удивительно, но факт, что, одалживая деньги поря-
дочному человеку, чаще всего портишь с ним отношения.
Кредиторов не любят. Как только вы дали другу взаймы, вы
перестаете быть “своим парнем” и становитесь безжалост-
ным ростовщиком. Долги всегда угнетают человека, и он об-
виняет вас в том, что вы взвалили эту ношу на его плечи.
Именно это происходит в сознании большинства должников.
Вы делаете человеку зло, давая ему взаймы только по-
тому, что он об этом просит. Вы ослабляете его уверенность
1 Кэссон Г. Н. Как делать и сохранять деньги. 12 правил.
176
в собственных силах и его уважение к самому себе. Чело-
век, который обращается за деньгами, скорее всего, не зас-
луживает того, чтобы ему давали взаймы. А тот, кто зас-
луживает, — не обращается. Нужно давать только тем, кто
сам делает для себя все возможное”.
Качества руководителей
Люди, материально-техническая база и деньги задейство-
ваны в бизнесе. Люди оценивают информацию, принимают
решения и эффективно используют деньги и материалы. По-
этому люди, составляющие предприятие, являются наибо-
лее ценным “средством” в любом бизнесе и важнейшими
объектами менеджмента.
Специалисты считают, что прежняя основа менеджмен-
та — “твердые С (hard S) ” — стратегия (strategy), структу-
ра (structure), системы (systems), не столь надежна, как ожи-
далось. Важнее оказались “мягкие С (soft S) ” управления:
сотрудники (staff), способности, навыки (skills), стили (styles),
совместные ценности (shared values).
Менеджмент включает в себя прогнозирование, плани-
рование, организацию и мотивацию усилий сотрудников для
достижения целей предприятия, контроль за деятельнос-
тью сотрудников.
Функции руководителей заключаются в том, чтобы со-
брать команду и работать с каждым из ее членов — строить
межличностные отношения, организовывать, воздействовать
и оценивать.
Руководитель должен обладать многими умениями и на-
выками. Концептуальные умения и навыки позволяют руко-
водителю видеть предприятие как единое целое и в то же
время понимать, каким образом в нем осуществляются опе-
рации по достижению отдельных целей. Способность собрать
команду и работать с каждым из ее членов — это умение
строить межличностные отношения. Руководителю надо иметь
177
представление о производственных процессах: о технологии,
методах, оборудовании.
Если у руководителя все хорошо получается, он порой
опасается передоверять свои полномочия сотрудникам. Но если
руководитель не успевает все делать или контролировать сам,
любое из принятых решений может быть не выполнено.
Добивается успеха тот, кто формирует квалифицирован-
ную команду сотрудников и создает для их деятельности убе-
дительную мотивацию. Мотивация — это искусство иниции-
рования и поддержки деятельности людей, направленной на
достижение какой-либо цели, возбуждающее в людях их
собственное желание действовать, без понуждения.
При неумелом ведении дела все проблемы — скучные и
сделать их интересными, вовлечь в их решение всех сотруд-
ников, стимулировать их творческие возможности, может
только руководитель, способный воодушевлять людей.
“Не бывает мотивации без большой цели. Воодушевить
людей может тот, кто верит в себя, в стоящие перед ним и
перед его сотрудниками цели. Воодушевление дает возмож-
ность обрести веру и убеждение. Воодушевление побуждает
человека к действиям. Воодушевление лишает приказ жесто-
кости. Воодушевление — способ воздействовать на других
людей, не доминируя над ними. Воодушевление заинтересо-
вывает и пленяет людей. Кто умеет воодушевлять других,
может отказаться от принуждения”1.
Руководители ответственны за успешную деятельность
подразделения, цеха, предприятия, поэтому важно, чтобы они
завоевали уважение и доверие подчиненных и те охотно ра-
ботали под их началом. В практике зарубежных фирм приня-
то, что основа эффективного руководства — сделать каждо-
го полностью осведомленным о его роли и ответственности,
кому он подчиняется, что и как должен делать, где его рабо-
та вливается в конечную продукцию. Менеджеру рекомендуют
Энкелъман Николаус Б. Преуспевать с радостью. М.: Интерэксперт, 1993.
178
быть выдержанным в отношениях с рабочими, беспристраст-
ным и не предпочитать одних другим. Если рабочие чувству-
ют, что к ним несправедливо относятся, моральный климат и
производительность ухудшаются. Важно установить такую ат-
мосферу, чтобы распределение работы было беспристрастным.
Плохие отношения между руководством и сотрудниками
рано или поздно станут отрицательно сказываться на эф-
фективности труда, на удовлетворенности сотрудников рабо-
той, на их отношения с клиентами и на положении предпри-
ятия на рынке. Не зря на западных предприятиях “че-
ловеческим отношениям”, т. е. отношениям между руковод-
ством и сотрудниками, уделяется исключительно большое
внимание — от них зависит рентабельность работы предпри-
ятия. К сотрудникам любых уровней относятся уважительно
и не дай бог какому-либо начальничку пренебрежительно
отнестись к нижестоящему — молчаливая обструкция подчи-
ненных может серьезно осложнить ему жизнь.
Примером стараний отдавать дань уважения каждому
за его работу служит вошедший в практику в англоязычных
странах термин “cleaning lady” (чистящая леди, леди чисто-
ты) — так называют в фирмах уборщиц даже в штатном
расписании. Поясним, что в жизни слово “леди” применя-
ется при особо уважительном обращении, а обычное обра-
щение — “миссис” или “мисс”.
Если рабочий что-то сделал не так, менеджер беседует
с ним наедине, чтобы предупредить повторение ошибок. Из-
бегают критиковать и ругать сотрудников, особенно в при-
сутствии других. Степень самоуважения у рабочих развитых
стран, поддерживаемых профсоюзами, весьма высока. Автор
с огорчением вспоминает случай, происшедший в период его
работы в Дании, когда рабочий немедленно уволился, даже
не потребовав положенной компенсации, только из-за того,
что автор, бывший его начальником, повысил на него голос,
отчитывая за недостатки в работе. Наши квалифицированные
специалисты тоже знают себе цену и не будут терпеть уни-
жений. В этом мы уже догнали развитые страны.
179
Для руководителя считается обязательным держать сло-
во. Чтобы не утратить доверия подчиненных, он не должен
давать голословных обещаний решить вопрос, который по ряду
причин решен быть не может. Подчиненные, ежедневно встре-
чающиеся с теми или иными проблемами, нередко предлага-
ют способы их решения. Если система управления поощряет
и внедряет такие предложения, моральный климат улучша-
ется, и уважение к фирме растет.
Выполнение работ разного типа теми же людьми при-
водит к ошибкам, дополнительным затратам, снижению про-
изводительности. Поэтому избегают объединения, например,
сложных работ с быстрым ремонтом, учетных работ с разъез-
дными и т. д. Работу поручают конкретному человеку в объе-
ме, который реально может быть выполнен.
Если вы хотите стать успешным руководителем, следуй-
те этим рекомендациям:
Будьте решительны: принимайте решения, которые луч-
ше всего соответствуют целям и не противоречат этике.
Будьте обязательны: не обещайте того, чего не сможе-
те сделать.
Берите в свою команду лучших: руководителя делают
его подчиненные, окружайте себя хорошими специалиста-
ми, на суждение которых всегда можно положиться.
Не торопитесь закрывать вакансии: изучайте анкеты,
проводите собеседования, отсевайте даже квалифицированных
людей, которые не имеют требуемых личностных качеств.
Вселяйте в сотрудников уверенность: дайте им возмож-
ность проявить себя в работе, почувствовать свою незамени-
мость. Чем выше их самоуважение, тем лучше они работают.
Помогайте людям расти. Большинство работников хо-
тят повышать квалификацию, и следует предоставлять
им эту возможность.
Заручайтесь поддержкой. Бизнес меняется каждый день
и в зависимости от того, насколько умело новшества встра-
иваются в сложившуюся систему, служащие могут сопро-
тивляться им или поддерживать. Поэтому прежде чем
180
производить какие-либо изменения, способные затронуть ин-
тересы сотрудников, всегда старайтесь заручиться поддер-
жкой подчиненных.
Не будьте всезнайкой: тот, кто считает, что у него
есть ответы на все вопросы, не имеет никаких шансов для
развития личности.
Не лезьте напролом: поначалу люди будут выполнять
ваши требования, но когда давление становится регуляр-
ным, появляется раздражение. Чтобы люди охотно подчи-
нялись приказам, создавайте в них мотивацию к действию
на их условиях, а не на ваших, проявляйте чуткость.
Вот несколько полезных советов по поводу неформаль-
ного общения руководителя с сотрудниками:
Чаще бывайте с людьми, не отгораживайтесь от под-
чиненных дверью кабинета.
Называйте служащих по имени: люди любят, когда их
помнят и узнают.
Держите сотрудников в курсе дел: когда они знают, ка-
кие решения, затрагивающие непосредственно их, принима-
ются наверху, что нового в политике руководства, они и с
вами будут делиться информацией о том, что происходит
на их уровне.
Доводите до сведения подчиненных, что вы цените их
советы и нуждаетесь в них.
Прислушивайтесь внимательно к тому, что предлага-
ют подчиненные, и старайтесь быть объективным в оценке.
Не реагируйте слишком эмоционально, когда кто-то го-
ворит что-нибудь нелицеприятное.
Умейте слушать: никто с вами не будет разговаривать,
если вы не слушаете.
Не упускайте возможности поблагодарить подчиненно-
го за совет, особенно если он ценный.
Неформальное общение — мощный инструмент, кото-
рым просто грех не пользоваться. При умелом подходе оно
дает ценную информацию, повышает уровень доверия, со-
здает хорошую рабочую атмосферу, укрепляя связи по всей
организационной структуре.
181
Функции руководителя предприятия
Основные функции руководителя предприятия любой
юридической формы, будь он владельцем предприятия, или
наемным служащим, изложены ниже (примерная должност-
ная инструкция).
Руководитель предприятия в своей деятельности руководству-
ется действующим законодательством и настоящей Инструкцией.
Руководитель предприятия несет ответственность перед пред-
приятием, в том числе материальную за ущерб (убытки), причи-
ненные предприятию его действиями (бездействием), связанными с
ненадлежащим исполнением служебных обязанностей. При опреде-
лении оснований и размера ответственности должны быть приняты
во внимание обычные условия делового оборота и иные обстоя-
тельства, имеющие значение для дела.
Руководитель предприятия имеет право:
— действовать от имени предприятия и представлять его инте-
ресы в отечественных и иностранных предприятиях, органи-
зациях, учреждениях, включая судебные;
— распоряжаться имуществом и денежными средствами пред-
приятия для достижения целей, предусмотренных уставом и
планами предприятия;
— подписывать, в качестве первого распорядителя кредитов,
все финансовые документы, открывать в банке расчетные и
другие счета, заключать от имени предприятия сделки, вы-
давать доверенности;
— привлекать на договорных началах и использовать финансо-
вые средства, объекты интеллектуальной собственности, иму-
щество и отдельные имущественные права граждан и юри-
дических лиц;
— оспаривать в суде в установленном законом порядке дей-
ствия граждан, юридических лиц, органов государственного
управления, предъявлять от имени предприятия претензии
и иски к юридическим и физическим лицам;
— утверждать структуру, штатное расписание предприятия и
систему оплаты труда, заключать и расторгать трудовые
договоры (контракты) с работниками в соответствии с зако-
182
нодательством о труде, применять к ним предусмотренные
законом меры дисциплинарного и экономического воздей-
ствия;
— назначать и увольнять сотрудников, распределять обязанно-
сти между ними, определять их полномочия.
Руководитель предприятия обязан:
— обеспечивать соблюдение действующего законодательства в
деятельности предприятия, активное использование право-
вых средств для совершенствования управления, укрепле-
ния договорной дисциплины, финансового положения пред-
приятия;
— обеспечивать выполнение лицензионных, сертификационных
и экологических требований для гарантирования непрерыв-
ности деятельности предприятия;
— обеспечивать достоверность бухгалтерского учета в предпри-
ятии, своевременное представление отчетности в соответ-
ствующие органы;
— обеспечивать своевременное выполнение всех обязанностей
предприятия перед государством, установленных законода-
тельством;
— представлять документы о хозяйственно-финансовой деятель-
ности предприятия по требованию ревизионной комиссии и
аудитора предприятия, а также уполномоченных конт-
рольных органов;
— обеспечить обязательное проведение юридической эксперти-
зы договоров, заключаемых предприятием с юридическими
и физическими лицами;
— разрабатывать и реализовывать кадровую политику пред-
приятия, принимать меры по обеспечению предприятия ква-
лифицированными кадрами, по надлежащему использова-
нию потенциала знаний и опыта работников, по повышению
уровня их квалификации, по повышению уровня социально-
бытового положения работников предприятия и усилению их
социальной защищенности;
— обеспечивать выполнение работниками предприятия правил
внутреннего трудового распорядка, действующих в пред-
приятии инструкций и правил, а также условий трудовых
договоров; в случае совершения работниками предприятия
183
дисциплинарных и иных проступков привлекать их к ответ-
ственности в установленном порядке;
— обеспечивать участие представителей администрации в пе-
реговорах с представителями работников предприятия по раз-
работке, заключению или изменению коллективного догово-
ра; обеспечивать выполнение обязательств предприятия по
коллективному договору;
— обеспечивать соблюдение нормативных требований по охра-
не труда, технике безопасности, противопожарной безопас-
ности в предприятии;
— определять состав и объем сведений, составляющих коммер-
ческую и служебную тайну предприятия, определять порядок
ее защиты, обеспечивать ее сохранение; при заключении тру-
довых договоров с работниками предприятия устанавливать
для каждого работника состав и объем сведений, составляю-
щих служебную и коммерческую тайну предприятия;
— отслеживать с привлечением специалистов ситуацию на рын-
ках сбыта, изучать тактику, стратегию, экономическое по-
ложение и тенденции развития конкурирующих компаний;
— анализировать с привлечением специалистов рынок анало-
гичных товаров, определять потенциал рынка, разрабаты-
вать методы продвижения товаров предприятия;
— осуществлять необходимые деловые, политические, имид-
жевые контакты с деловыми кругами и административными
учреждениями;
— повышать собственную квалификацию;
— обеспечивать, при необходимости, наличие мобилизацион-
ных мощностей и выполнение требований по гражданской
обороне;
— исполнять функции финансового директора при отсутствии
такой должности в штате;
Оперативные функции руководителя предприятия:
— организация разработки, корректировка и контроль эффек-
тивности функциональной структуры предприятия;
— подбор и расстановка управленческих кадров;
— организация разработки, корректировка и контроль эффек-
тивности кадровой политики и системы оплаты труда;
— организация разработки, корректировка и контроль эффек-
тивности финансовой политики;
184
— организация разработки, корректировка и контроль эффек-
тивности торговой, сервисной и гарантийной политики;
— организация разработки, корректировка и контроль эффек-
тивности планов паблик рилейшнз и рекламы;
— организация разработки и контроль эффективности планов
внедрения инжиниринговых, логистических и др; методов
совершенствования организации бизнёс-процессов;
— организация внедрения современных компьютерных техно-
логий в управленческую и производственную деятельность;
— организация эффективного планирования деятельности пред-
приятия, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
— утверждение и контроль бюджетов всех подразделений;
— организация разработки и корректировка должностных ин-
струкций для персонала; оценка деятельности управленчес-
кого персонала;
— выработка стратегических и тактических решений на основе
изучение аналитических материалов и финансовых отчетов
подразделений;
— организация разработки и контроль исполнения планов по-
вышения рентабельности;
— организация разработки и контроль исполнения программ раз-
вития предприятия;
— решение вопросов кредитования крупных клиентов;
— организация разработки и контроль исполнения мер по тех-
нике безопасности и экологическому контролю, контроль их
исполнения;
— утверждение должностных и нормативно-технических инст-
рукций, инструкций по вопросам техники безопасности, про-
тивопожарной безопасности и т. п.;
— контроль степени удовлетворения клиентов;
— стимулирование руководителей подразделений за принятие
мер по ликвидации непродуктивных затрат времени, непро-
изводительных расходов, по совершенствованию бизнес-опе-
раций;
— контроль материалов для публикаций;
— собеседования с желающими поступить на работу;
— контроль повышения квалификации персонала;
— обеспечение продвижения по службе квалифицированных и
достойных служащих;
185
— участие в деятельности общественных организаций, в кото-
рых предприятие является членом;
— координация крупных торговых и рекламных мероприятий;
— посещение выставок, конференций и т. п. мероприятий для
информированности о развитии рыночной ситуации и изме-
нениях в регулировании предпринимательства;
— ознакомление персонала с изменениями в политике, опера-
циях и задачах предприятия в целях поддержания уровня
информированности персонала, увеличения его заинтересо-
ванности в политике и планах предприятия и покупке акций
предприятия;
— другие функции, необходимые для достижения целей дея-
тельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
Методы выработки решений
Системный подход к управлению и к развитию бизнеса
требует освоения высоких технологий — управленческих,
финансовых, гуманитарных и информационных, адаптиро-
ванных к местным условиям.
Продуктивные управленческие решения формируются в
три этапа.
Уяснение проблемы:
♦ сбор информации;
♦ анализ полученной информации;
♦ выяснение актуальности;
♦ выяснение или определение условий, при которых про-
блема будет решена.
Составление проекта решения:
♦ разработка вариантов решения;
♦ сопоставление вариантов решения с имеющимися ре-
сурсами;
♦ оценка вариантов по социальным последствиям;
♦ оценка вариантов по экономической эффективности;
♦ составление программы решения;
♦ разработка и составление детального плана решения.
186
Управление исполнением (самое слабое место многих
руководителей):
♦ доведение решений до конкретных исполнителей;
♦ разработка мер поощрений и наказаний;
♦ контроль исполнения решений.
К методам выработки управленческих решений относят
следующие1:
Декомпозиция: представление сложной проблемы, как
совокупности простых вопросов.
Диагностика: поиск в проблеме наиболее важных дета-
лей, которые решаются в первую очередь — используется
при ограниченных ресурсах.
Экспертные оценки: формируются какие-либо идеи,
рассматриваются, оцениваются, сравниваются.
Метод Делфи: экспертам, которые не знают друг друга,
даются вопросы, связанные с решением проблемы, мнение
меньшинства экспертов доводится до мнения большинства;
большинство должно либо согласиться с этим решением, либо
его опровергнуть — если большинство не согласно, то их
аргументы передаются меньшинству и там анализируются;
этот процесс повторяется до тех пор, пока все эксперты не
придут к одному мнению, либо придут к тому, что выделят-
ся группы, которые не меняют своего решения; этот метод
используется для достижения эффективности.
Метод неспециалиста: вопрос решается лицами, кото-
рые никогда не занимались данной проблемой, но являются
специалистами в смежных областях.
Линейное программирование.
Имитационное моделирование.
Метод теории вероятности.
Метод теории игр: задачи решаются в условиях полной
неопределенности.
Метод аналогий.
1 См.: Маккей X. Как уцелеть среди акул, опередить конкурентов в умении
продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки. М.: Экономика,
1991.
187
Любое управленческое решение должно быть обоснован-
ным, а любые повторяющиеся элементы работы следует фор-
мализовать. И обязательно введение системы контроля, что-
бы не повторять ошибок и не возвращаться много раз к одно-
му и тому же.
Организация выполнения решений
Организовать выполнение решения — значит, добиться
его практического осуществления, предвидя возможные труд-
ности и препятствия, своевременно устраняя их без угрозы
для сроков достижения цели.
Одним из условий успешного практического осуществ-
ления планов является предварительное выяснение следую-
щих вопросов.
Каковы конкретные задачи и кто будет исполнителем
каждой?
Кто будет направлять, координировать и контроли-
ровать решение конкретных задач?
Как будет организовано — при необходимости — взаи-
модействие или согласование с другими подразделениями
предприятия или с другими фирмами?
Каковы промежуточные цели и контрольные сроки их
достижения?
Каков предельный срок достижения цели?
Каковы возможные последствия неудачи?
Делегирование прав и обязанностей
При распределении конкретных задач среди работников
сервисного подразделения следует исходить из обязаннос-
тей должностных лиц. С целью обеспечения эффективного
управления рекомендуют установить четкие командные ли-
нии — каждый должен знать, кто его начальник и кто ему
подчиняется. Каждый должен иметь только одного началь-
ника, чтобы не было сомнений в том, чьи указания выпол-
нять в первую очередь.
188
Количество сотрудников у одного начальника предпоч-
тительно от 3 до 7. Опыт и исследования показывают, что
один руководитель эффективно может руководить максимум
7 сотрудниками. Эта цифра может варьироваться в зависимо-
сти от расстояний, времени, площади, на которой разброса-
ны объекты управления, обязанностей и оборудования, струк-
туры фирмы, но для поддержания эффективных связей с
сотрудниками это — естественный предел.
Порученная работа должна сопровождаться соответствую-
щими полномочиями для ее исполнения. Даже в крупных, хо-
рошо организованных фирмах бывает, что служащий не обла-
дает полномочиями обдумывать, решать и исполнять все, что
необходимо для выполнения порученной работы. Например, в
ходе ремонта выяснилось, что забыли заранее заказать недо-
рогую деталь, но механик не может сам заказать ее на складе,
он должен делать это через бригадира, которого не сразу мож-
но найти. В таких фирмах отсутствие возможностей для иници-
ативы и решений снижают желание сотрудников эффективно
трудиться. Разумеется, делегированные полномочия должны
быть ограничены или расширены, но ясно очерчены.
Например, обязанности руководства сервисной фирмы
обычно включают:
♦ определение рамок прав сервис-менеджера и менед-
жера склада, их властных полномочий, ответственно-
сти, прав самостоятельной закупки необходимых ма-
териалов;
♦ установка нормативов для сервиса и программы дея-
тельности с учетом имеющихся мощностей;
♦ установка критериев удовлетворения спроса на запчас-
ти, рамки номенклатуры деталей и суммового объема
запасов для хранения на складе;
♦ планирование модернизации оборудования с ростом
бизнеса;
♦ утверждение предложений об объемах ремонта подер-
жанных машин, определяющих возможность их реа-
лизации.
189
В более детальные вопросы руководство не вмешивает-
ся, предоставляя руководителям служб максимум самостоя-
тельности. Руководители фирмы и подразделений ответствен-
ны за успешную деятельность предприятия, поэтому важно,
чтобы они завоевали уважение и доверие сотрудников их
желание охотно работать и исполнять поручения своих на-
чальников. В практике зарубежных фирм принято, что осно-
ва эффективного руководства — сделать каждого полностью
осведомленным о его роли и ответственности, кому он под-
чиняется, что должен делать, как он должен делать, где его
работа вливается в конечную продукцию.
Не следует стремиться все непременно делать самому.
Целенаправленно передавая подчиненным определенные обя-
занности и соответствующие права, можно высвободить соб-
ственное время. Поручения должны касаться не только труд-
ных и неприятных дел. Пусть ваши подчиненные иногда де-
лают за вас то, чем вы и сами занимаетесь с удовольствием.
Передача прав и обязанностей, как правило, выходящих
за рамки повседневной деятельности, — управленческая за-
дача, решать которую гораздо сложнее, нежели просто да-
вать указания по работе. Дело в том, что такая передача
должна не только разгрузить руководителя, но и дать дру-
гой важный эффект, касающийся порученца, — самоутвер-
ждение и повышение самооценки. С этим связаны следую-
щие соображения.
Исполнители, которые знают, не только что они дела-
ют, но и ради чего, почти всегда лучше справляются с по-
ставленной задачей, поскольку чувствуют себя лично ответ-
ственными, особенно если при этом получают большую само-
стоятельность в работе.
Для этого им должна быть обеспечена свобода действий,
т. е. предоставлены права и полномочия, необходимые и дос-
таточные для выполнения задачи.
Исполнители, которым поручения даются именно в та-
кой форме, как правило, отличаются исключительной пре-
190
данностью фирме, старанием и явно выраженным, сознатель-
ным стремлением к высокому качеству работы.
Выбирая порученца, учитывайте не только способнос-
ти, но и предрасположенность, интерес к определенным ви-
дам деятельности.
Новичков и молодых работников нужно постепенно при-
учать к принятию на себя функций и ответственности, деле-
гированных руководителем. Поэтому начинать следует с не-
больших поручений.
В доверительной форме обсудите с вашим порученцем
ожидаемый от его работы результат или ее цель, чтобы у него
появилось ощущение сопричастности к постановке задачи.
По возможности не вмешивайтесь преждевременно в
процесс решения порученной задачи. Обнаружив проблемы,
обсудите их с исполнителем, избегая иных действий со сво-
ей стороны.
Позаботьтесь о том, чтобы исполнитель получил всю инфор-
мацию и всяческую помощь, необходимые для решения задачи.
Ограждайте исполнителя от вмешательства в его функ-
ции со стороны коллег или других руководителей.
Совместно наметив промежуточные результаты, конт-
ролируйте и обсуждайте их с исполнителем. Не упускайте
случая высказать заслуженную похвалу.
Не возражайте, если исполнитель что-то делает не так, как
делали бы вы сами: в конце концов, результат важнее способа
его достижения (разумеется, если способ себя оправдывает).
Передача любых прав и обязанностей в какой-то мере
рискованна для предприятия, поскольку не исключаются воз-
можность ошибок, недостаток квалификации или недобросо-
вестность исполнителя. Риск минимизируется благодаря кон-
тролю за результатами работы, который является одной из
важнейших задач кадровой политики.
В дополнение к постоянному контролю исполнения руко-
водство включает и оценку самого рабочего, и определение
особенностей для обучения каждого сотрудника. Менеджеру
рекомендуют быть справедливым ко всем, осторожным в
191
отношениях с рабочими, беспристрастным и не предпочитать
одних другим. Известно, что если среди рабочих распростра-
няется чувство несправедливости, моральный климат и про-
изводительность ухудшаются. Важно установить такую атмос-
феру, чтобы распределение работы было беспристрастным.
Информационное взаимодействие персонала
Пренебрежение новой информацией под предлогом от-
сутствия времени (работать надо!) — вовсе не признак дело-
витости, а, скорее, признак неумения использовать инфор-
мацию для повышения квалификации. Отказ от современных
теоретических знаний и практического опыта неэкономичен
и рискован. Именно толковые работники благодаря регуляр-
ному пополнению знаний всегда находят решения в трудных
ситуациях. Нужно назначить одного их толковых работников
ответственным за информационное обеспечение, т. е. за при-
обретение всех информационных материалов, за их распре-
деление, хранение и обновление. На предприятии должны быть
созданы условия для доведения соответствующей информа-
ции до каждого сотрудника.
При этом важны:
♦ общий положительный настрой на пользование лите-
ратурой, формируемый под влиянием личного приме-
ра всех руководителей предприятия;
♦ благоприятные условия поиска и пользования инфор-
мацией — доступность, упорядоченное хранение, по-
стоянное обновление.
Информационное взаимодействие в форме регулярных
совещаний с исполнителями предоставляет отличную возмож-
ность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворен-
ность ее результатами, а также улучшает общую атмосферу
в коллективе.
Подобные совещания позволяют также убедиться в вос-
приятии, понимании и усвоении новой информации. Если со-
вещания проходят нормально, то руководитель может мно-
192
гое узнать о мнении и возможных проблемах подчиненных, а
это в любом случае будет способствовать взаимопониманию.
Поэтому на любом предприятии — даже самом неболь-
шом — должна действовать система постоянного информиро-
вания работников и регулярного обмена мнениями с ними. При
решении этой важной задачи вам помогут излагаемые далее
рекомендации.
Пользование технической информацией.
По степени заинтересованности сотрудников в пользова-
нии технической информацией предприятия весьма различ-
ны между собой. Как показывает опыт, на уровень интереса в
наибольшей степени влияют следующие факторы.
Личный пример руководителей.
Подчиненные весьма точно определяют для себя отноше-
ние своих начальников к сервисно-технической литературе и
в большинстве случаев пытаются “подстроиться” под это от-
ношение. Там, где господствует предубеждение, согласно ко-
торому “чтением денег не заработаешь”, не следует удивляться
полному пренебрежению к технической информации.
Возможность оперативного, беспрепятственного доступа.
Имеются в виду не только хранение литературы вблизи
рабочего места, но и удобство пользования ею: наличие под-
ходящего стола, хорошего освещения, блокнота и авторучки
для записей.
Комплектность и постоянное обновление документации.
Для того, чтобы информационные материалы всегда были
в комплекте и непрерывно обновлялись, кто-то должен не-
сти за это личную ответственность. Лучше всего поручить
подобные обязанности должностному лицу, например, мас-
теру технического обучения, начальнику сервисного цеха,
старшему технику или мастеру. В этом случае у руководите-
ля появляется возможность самому подробно знакомиться с
повой информацией, а также принимать решения о том, ка-
кую именно информацию следует сразу же передавать ис-
полнителям и в другие службы.
193
Своевременное информирование об изменениях, дополне-
ниях и новых поступлениях.
Такое информирование не только важно само по себе,
но и подчеркивает значимость информационных материалов,
поддерживая заинтересованность в пользовании ими.
Привычка к пользованию технической информацией.
Не упускайте ни единой возможности для выработки у
подчиненных этой полезной привычки. Она повысит степень их
самостоятельности и уровень профессиональных знаний, а так-
же укрепит сознательное стремление к высокому качеству
работы, результаты которой в итоге улучшатся сами собой.
Доведение новой информации до исполнителей.
Еще один важный аспект информационной работы внут-
ри предприятия — оперативная передача сервисно-техничес-
кой документации исполнителям, а также контроль того, что-
бы новая информация действительно была принята к сведе-
нию и усвоена. Практический подход к решению этой задачи
может быть различным.
Самая эффективная и надежная форма работы — сове-
щание с исполнителями, позволяющее вести обсуждение с
ответами на вопросы (см. также следующий раздел). Этот ва-
риант предпочтителен во всех случаях, когда речь идет о
серьезных технических новшествах.
Последовательный просмотр нового документа всеми ис-
полнителями, поименно перечисленными в сопроводительном
письме, которое каждый из них должен завизировать.
Вывешивание (размещение) документа на центральном ин-
формационном стенде (на “черной доске”) — самый ненадеж-
ный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой
вариант можно использовать только как вспомогательный.
После ознакомления с новой информацией нужно рас-
сортировать и приобщить к делу поступившие дополнения.
Соответствующие обязанности должны быть определены од-
нозначным образом. В этом отношении рекомендуется быть
очень педантичным и постоянным контролем добиваться ра-
боты без упущений.
194
При передаче новой сервисно-технической документации
исполнителям не следует забывать и о том, что она может
иметь важное значение также для других подразделений (кон-
торы, службы запчастей, торговой и рекламной служб) пред-
приятия.
Совещания
Речь идет о регулярном обсуждении проблем с участием
всего коллектива. Цели такого обсуждения:
♦ оперативное информирование о технических новше-
ствах;
♦ решение проблем, определяющих эффективность и ка-
чество работы;
♦ информирование о ситуации, сложившейся на пред-
приятии, и о планируемых мерах по закреплению до-
стигнутых результатов;
♦ обмен мнениями, идеями и прочими новостями.
При этом общая цель — постоянно повышать уровень
квалификации, удовлетворенности работой и старательности
всех исполнителей.
Для достижения поставленной цели совещания нужно хоро-
шо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.
Оптимальные сроки и периодичность совещаний.
Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные сове-
щания, проводимые сразу после подведения итогов преды-
дущего месяца. При этом можно охарактеризовать факти-
ческую ситуацию и обсудить выявленные недоработки.
Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же
день недели, который по опыту считается более спокойным.
Если новая техническая информация поступает задолго
до очередного совещания, то ее следует довести до сведе-
ния подчиненных иным подходящим способом, а совещание
использовать затем для повторения и закрепления эффекта.
Регламент совещаний.
Общая продолжительность совещаний зависит от коли-
чества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем.
195
Поэтому проводящий совещание руководитель может на
стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального
обсуждения которых хватило бы 45—60 минут.
Время дня для проведения совещания выбирается по
условиям работы предприятия и должно по возможности
быть постоянным. На практике оправдывает себя проведе-
ние совещаний:
♦ перед обеденным перерывом;
♦ сразу после обеденного перерыва;
♦ в последний час рабочего дня.
Рекомендуемые темы для обсуждения на совещаниях.
В соответствии с постановкой задач рекомендуется сле-
дующая классификация тем для обсуждения на совещаниях.
Новая техническая информация по автомобилям, их об-
служиванию и ремонту.
Проблемы эффективности и качества работы.
Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия.
Мнения, идеи и прочие новости.
Новая техническая информация:
♦ изменения в программе выпуска моделей;
♦ изменения в конструкции изделий и технологии ремонта;
♦ изменения в регламенте и в содержании отдельных опе-
раций техобслуживания;
♦ изменения в информационных материалах;
♦ новые инструменты, аппаратура и оборудование;
♦ новые возможности обучения внутри и (или) вне пред-
приятия.
Проблемы эффективности и качества работы:
♦ новые акценты, обусловленные содержанием справоч-
ников по ремонту;
♦ актуальные проблемы собственного предприятия (упу-
щения в работе, рекламации от клиентов, повторные
ремонты);
♦ конкретные меры по устранению недоработок;
196
♦ результаты проверки сервисного цеха, анализа имид-
жа предприятия, телефонного опроса и т. п.;
Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:
♦ важнейшие показатели работы предприятия в преды-
дущем месяце: фактическая занятость, коэффициент
эффективности, коэффициент присутствия, средне-
сменное количество выполняемых заказов и т. п.;
♦ планируемые организационные, кадровые или строи-
тельно-технические изменения;
♦ планируемые учебные мероприятия, подготовка под-
чиненных к предстоящему посещению курсов и се-
минаров.
Мнения, идеи и прочие новости:
♦ новые законодательные и нормативные акты;
♦ действия конкурентов;
♦ освоение рынка;
♦ количество проданных автомобилей;
♦ интересные сообщения из специальной и общей перио-
дики;
♦ предложения и идеи, поступившие от исполнителей;
♦ результаты посещения курсов и семинаров;
♦ поздравления и поощрительные выступления по осо-
бым поводам.
Это перечисление возможных тем для обсуждения вов-
се не означает, что все они должны затрагиваться на каж-
дом совещании. Лучше основательно рассмотреть немногие
важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу.
Состав участников совещаний.
На регулярно проводимые совещания обязательно дол-
жны приглашаться все работники сервисного подразделения,
в том числе ученики. Если количество занятых превышает
определенную величину (например, 15 человек), то целесо-
образно или даже необходимо проводить по нескольку сове-
щаний — с разными группами исполнителей.
197
Руководство проведением совещаний.
Подготовка и проведение совещаний — сложные задачи,
как правило, требующие личного участия сервис-менеджера.
Это не означает, однако, что в конкретном случае соот-
ветствующие полномочия не могут быть делегированы другим
руководителям сервисного подразделения, например, началь-
нику сервисного цеха или мастеру технического обучения.
Подготовка совещания.
На стадии подготовки совещания надлежит учитывать
следующее.
Подборку вопросов для обсуждения нужно делать зара-
нее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах пред-
стоящего доклада. Не исключено, что потребуется пригото-
вить и диапозитивы для демонстрации через проектор.
Путем опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их
стороны тем для обсуждения, и если есть, то какие.
Узнайте, что хотели бы люди от данного собрания и от
каждого обсуждаемого вопроса.
Структурируйте план собрания так, чтобы он отвечал
следующим требованиям: легкое начало, сложные проблемы
относятся на середину собрания, легкое завершение.
Заранее обсудите проблемы или конфликты с теми, кто
намерен выставить их на рассмотрение, снизив тем самым
агрессивность заинтересованных сторон.
Своевременно проинформируйте о предстоящем совеща-
нии коммерческого директора.
Своевременно сообщите участникам совещания точное
время его проведения, напомнив при этом о необходимости
сформулировать позицию или предложения по определенным
вопросам.
Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные
материалы и наглядные пособия.
Порядок ведения совещания.
Во вступительном слове нужно по возможности сослаться
на вопросы, решения и цели предыдущего совещания.
После изложения основных тем нужно предоставить слу-
шателям возможность задавать вопросы либо собственными
198
наводящими вопросами инициировать дискуссию нужной на-
правленности. (Тот, кто говорит только сам, ничего нового
не узнает.)
Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или за-
вершать критикой.
Следует, безусловно, избегать публичной критики в чей-
либо личный адрес.
Когда есть разногласия, не применяйте силового воз-
действия, попытайтесь найти творческое решение, добейтесь
консенсуса, результата, при котором не будет проигравших.
Дайте каждому присутствующему возможность активно
участвовать в собрании, убедитесь, что никто не чувствует
себя за бортом процесса.
Договоритесь о том, что нельзя перебивать выступаю-
щего, вести разговор с соседями во время выступления, го-
ворить, не получив право голоса.
Попросите кого-нибудь вести протокол собрания, где
будут указаны основные идеи выступлений, чтобы можно
было еще раз обратиться к ним, обобщив основные приори-
теты, прежде чем принимать решение.
Не позволяйте председателю единолично контролировать
течение собрания. Дайте возможность группе самой решить,
что именно обсуждать.
Если собрание заходит в тупик, передайте вопрос на
рассмотрение в подкомиссию, которая должна выработать
компромиссное решение, оговорив дату повторного собрания.
Можно также воспользоваться выборочным опросом, пока-
зывающим общее мнение, с последующим рассмотрением
этого вопроса до момента окончательного голосования.
Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения
и сформулировать проистекающие из него первоочередные за-
дачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой
форме должен сделать, следует быть предельно конкретным.
Установите, кто, за что, в какой момент будет отвечать,
какие при этом понадобятся ресурсы.
Определите дату, время, место проведения следующего
собрания, оговорите примерную повестку дня.
199
Оцените состоявшееся совещание. Попытайтесь опреде-
лить моменты, которые могли бы улучшить этот процесс.
Периодически занимайте позицию стороннего наблюдателя,
чтобы увидеть, насколько повысилось качество процесса и
улучшились отношения в группе, отмечайте тех, кто откры-
то выражает недовольство тогда, когда процесс не работает.
После собрания лидеры могут переговорить с ключевы-
ми фигурами, узнать их мнение, обсудить, как следует рас-
пределить зону ответственности, подумать, как сделать про-
ведение следующего собрания более успешным, окончательно
убедиться в том, что эти обязанности выполняются.
Заключительное замечание.
Совещания не оправдывают затрат времени, если прово-
дятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричаст-
ности руководства предприятия.
Поэтому имеют смысл личное участие “самого главного
лица» и его выступление по соответствующему вопросу.
В последующей повседневной работе участники совеща-
ния должны убеждаться в том, что оно не было простой
говорильней, а дало ощутимые результаты.
Проведение проверок
Проверки должны проводиться, как правило, открыто, в
присутствии исполнителя. Скрытые проверки вызывают не-
доверие и ухудшают обстановку в коллективе.
Задайте исполнителю четкий вопрос о положении дел и
потребуйте ясного ответа. Попросите показать или проде-
монстрировать результаты. Смотря по ситуации, подтвер-
дите или покритикуйте представленные результаты. При
положительном исходе проверки похвалите исполнителя, а
при выявлении недостатков предложите, — если сочтете
необходимым, — свою помощь в их устранении.
Назначьте дату следующей проверки и обязательно про-
ведите ее точно в срок. При контроле будьте особенно пос-
ледовательны. Это даст понять исполнителю, что вы относи-
тесь к делу всерьез, и стимулирует его старание.
200
Делопроизводство
Организация делопроизводства
Обеспечить высокую эффективность деятельности —
значит, не нести лишних расходов, не терять ни одного за-
каза, ни одного клиента, использовать малейшие возможно-
сти для развития сбыта, не пренебрегать малыми суммами
ни в доходах, ни в расходах, создать в коллективе атмосфе-
ру сотрудничества, обеспечить дисциплину в выполнении каж-
дой операции.
Четкая и красивая документация — лицо фирмы. Орга-
низуйте правильное делопроизводство, регистрацию входя-
щих и исходящих документов, ведение картотек клиентов и
деловых партнеров, журналов учета приказов, входящей кор-
респонденции, исходящей корреспонденции, инструктажа по
технике безопасности и т. д., ведение картотек, компьютери-
зацию учета движения запасных частей, расчета цен и под-
готовки прейскурантов, счетов, накладных, статистики, баз
данных о клиентах, партнерах, анализа и прогноза спроса.
Компьютеризация жизненно важна, если есть намерения рас-
ширять бизнес. Компьютерная обработка говорит клиентам о
солидности и намерениях долго работать на рынке. Освоение
компьютерных систем занимает не менее года, поэтому чем
раньше начать, тем быстрее будет отдача. Лучшим аргумен-
том в пользу компьютеров служит тот факт, что сейчас у
нас, как и за рубежом, стоимость современной оргтехники
стала ниже стоимости содержания сотрудников.
Печатайте исходящие документы на лазерном или струй-
ном принтере. Красивый шрифт требует и грамотного языка,
и уважительной интонации писем, т. е. приучает персонал к
ответственному отношению к документам. Высылайте ком-
мерческие предложения и рекламу возможным партнерам
почтой, избегайте использования факса. Во-первых, качество
передачи при наших линиях связи в большинстве случаев
плохое и документ выглядит несолидно. Во-вторых, факти-
201
чески вы вынуждаете частично оплачивать факс и адресата
(расходуется его бумага) без его согласия, что невежливо.
Кстати, настройте ваш факс так, чтобы при автоприеме он
срабатывал с первого-второго звонка, тогда передающему не
придется ждать шести гудков.
Предприятиям, имеющим телетайп, особенно в глубин-
ке, целесообразно посылать предложения и рекламу теле-
тайпом. Качество передачи нормальное. Телефаксы в глубин-
ку передаются хуже всего.
Высылайте только оригиналы писем с “живой” подпи-
сью руководителя.
Электронная почта быстрее доставляет информацию, но ее
использование не всегда эффективно по следующим причинам:
♦ чаще всего электронную почту просматривает секре-
тарь и она же решает — что распечатать для руково-
дителя, а что нет — поэтому много писем просто не
доходят до нужных лиц, так как квалификация секре-
тарей в большинстве случаев недостаточна для пра-
вильного решения;
♦ объемы электронных почтовых ящиков чаще всего ог-
раничены 2 мб и, если секретарь долго не заглядывала
в ящик, то он может быть заполнен до отказа и не
принимать новых сообщений;
♦ пока еще мало фирм, которые выделяют каждому от-
ветственному сотруднику отдельный электронный почто-
вый адрес, чтобы он сам отправлял и принимал почту.
♦ рекламных электронных писем и “спама” на все фир-
мы поступает слишком много, они раздражают и, если
при первом взгляде письмо оценивается как реклам-
ное, оно тут же уничтожается — если вы неудачно
начали письмо, нет шансов на то, что его прочтут.
Всегда отвечайте на письма и другие обращения. Дело-
вая этика требует, чтобы на срочные запросы отвечали в те-
чение суток, на обычные — в течение недели. Если вы в этот
срок не укладываетесь, направьте промежуточное сообще-
ние, указав, когда сможете ответить по существу.
202
Не следует проводить поспешных, неподготовленных
переговоров. Начинайте деловые контакты, только имея раз-
работанную политику и тактику переговоров.
Распорядительные документы
Организационно-распорядительные документы служат ос-
нованием для проведения соответствующей работы и осуще-
ствления необходимых расчетов по ней.
Приказ — это правовой акт, издаваемый руководителем
предприятия. Приказ должен иметь номер, дату, подпись
руководителя. Регистрация приказов производится в специ-
альном журнале “Приказы”, имеющем разделы “приказы
производственные” и “приказы по личному составу”. Нуме-
рация этих видов приказов должна вестись раздельно.
Производственные приказы издаются по вопросам изме-
нений в организации труда, подразделений, ввода новых дол-
жностей, утверждения штатов, нормативов оплаты труда и
т. п. Текст приказа печатается на бланке, где предусматрива-
ются соответствующие реквизиты. В констатирующей части
приказа в качестве его основания может быть указаны те
цели и задачи, которые предполагается решить с помощью
приказа. В постановляющей части приказа указываются те
мероприятия, ради которых издается данный документ.
Приказы по личному составу издаются по всем вопросам
изменения статуса работников и размеров выплат им: прием и
увольнение, предоставление отпуска, командировка, преми-
рование, повышение в должности, изменение зарплаты, вы-
несение взыскания и т. д. Только в соответствии с приказом
работник предприятия направляется в командировку, получа-
ет командировочные, отчитывается за них. Только письмен-
ные приказы являются основанием для выплат сотрудникам.
Распоряжение, в отличие от приказа, издается по воп-
росам, решение которых связано, прежде всего, с админис-
тративной, а не юридической ответственностью. Поэтому рас-
поряжение может быть отдано в письменной форме руково-
дителем подразделения предприятия. Форма распоряжения
203
подобна форме приказа, но регистрация распоряжений про-
изводится отдельно от приказов.
Заявление адресуется должностному лицу, которое име-
ет юридическое право принимать решение по существу воп-
роса. Например, при оформлении отпуска требуется заявле-
ние. При положительном решении издается приказ о предос-
тавлении отпуска, который направляется бухгалтеру.
У исполнителей могут возникнуть предложения, касаю-
щиеся вопросов производства, организации труда и др. Они
могут быть высказаны устно или в письменном виде как слу-
жебная записка.
В некоторых случаях выполнение приказа задерживает-
ся по какой-либо причине или допускаются нарушения. Тог-
да по требованию руководителя исполнитель пишет объясни-
тельную записку. Оформление их производится аналогично
заявлению, однако в качестве заголовка пишется “служеб-
ная”, “докладная”, “объяснительная” записка. Например, в
случае совершенного прогула прогульщик представляет объяс-
нительную записку с указанием причины прогула. Служебная
(объяснительная) записка служит основанием для официаль-
ного принятия решения руководителем соответствующего
подразделения: объявить выговор, сделать замечание, при-
нять другие меры. Наложив взыскание, храните объяснитель-
ные записки и приказы о взысканиях — накопив три-четыре
взыскания, можете легче избавиться от разгильдяя.
Служебные письма адресуются другим предприятиям,
учреждениям и организациям. Например, предприятие-полу-
чатель и предприятие-поставщик обмениваются служебными
письмами, в которых высказываются запросы и предложе-
ния. Обычно служебные письма оформляются на бланках (если
их подписывают руководители предприятия) или с простав-
лением в верхнем левом углу листа штампа данного учреж-
дения. Письмо может быть отправлено почтой, факсом или
электронной почтой.
Претензии по качеству или количеству составляются по
форме, указанной в договорах или в произвольной форме, но
с указанием всех существенных для претензии данных.
204
Все претензии и другие серьезные деловые и личные
письма, которые могут повлечь за собой арбитражные, су-
дебные дела или споры о платежах и т. п., всегда отправ-
ляйте заказными письмами. Согласно международным и оте-
чественным правовым установкам, только заказные
(registered) письма вручаются под расписку и считаются бе-
зусловно врученными адресатам и они не имеют никаких
законных оснований утверждать, что они их не получали.
Кстати, проследите, чтобы ваш почтальон вручал адресо-
ванные вам заказные письма под расписку в книге регист-
рации заказных писем, а не отдавал их соседям, не бросал
в почтовый ящик и т. п., иначе вы можете оказаться в неза-
видном положении в случае необоснованных претензий к вам,
о которых вы узнаете только в суде. Нередко почтальонов
не инструктируют как следует или они сами относятся к
заказным письмам без должного уважения. В проблемных
случаях вы сможете доказать, что письма не получали, если
докажете, что крючок в книге регистрации писем — не ваша
подпись.
В случае неудовлетворения претензии предприятие-по-
лучатель может обратиться в арбитраж или народный суд с
соответствующим исковым заявлением. В исковом заявлении
предусматриваются такие реквизиты, как адрес суда адреса
сторон, проходящих по данному иску, а также существо дела
и сумма иска, документы, подтверждающие правомерность
иска. Копия его направляется ответчику, который вправе
предъявить иск третьему лицу (например, швейная фабрика
может предъявить иск поставщикам тканей, необходимых для
изготовления продукции).
Договор (соглашение, контракт), протокол согласования,
трудовой договор определяют экономические и правовые от-
ношения участвующих в деле сторон. Поэтому обязательными
реквизитами договора', протокола согласования и трудового
соглашения являются: участники договора (их наименование,
адресат, расчетные счета в банке), предмет договора, условия
его выполнения, ответственность сторон, порядок рассмотре-
205
ния спорных вопросов, срок действия и сумма обязательств,
подписи сторон, оформляющих данные документы.
Договор заключают как оформление сделки, когда у сто-
рон возникают взаимные обязательства и их невыполнение
может преследоваться в судебном порядке.
Протокол согласования (например: цен, сроков, условий,
способа поставки, условий выполнения) сам по себе не явля-
ется документом, влекущим правовые последствия. Если же
в нем оговорено, что он является неотъемлемой частью како-
го-либо договора и на него есть ссылка в договоре, тогда про-
токол становится частью договора со всеми правовыми по-
следствиями.
Трудовой договор на короткий срок, договор подряда
касаются предпринимателя и лиц, вступающих во времен-
ные трудовые отношения с ним на условиях оплаты из фон-
да зарплаты нештатных сотрудников.
Командировочное удостоверение — это документ, удос-
товеряющий статус командированного лица. Оно служит ос-
нованием для выдачи средств, необходимых для выполнения
командировочного задания. На обратной стороне этого удос-
товерения проставляются отметки о прибытии и выбытии
командированного лица в пункт (из пункта) назначения. Они
заверяются гербовой печатью. Цели командировки могут быть
различными, включая обмен опытом, согласование специфи-
каций, получение каких-либо материалов и т. д.
Если сотрудник должен получить какие-либо материа-
лы, то ему выписывается доверенность. Доверенность — это
документ, удостоверяющий право доверенного лица на по-
лучение товарно-материальных ценностей. Подписывается она
руководителем и главным бухгалтером предприятия, заверя-
ется гербовой печатью. Получатель расписывается за дове-
ренность, а в самом бланке указываются данные его паспор-
та и проставляется подпись.
Исходящие документы подписываются руководителем,
регистрируются и них снимают копию. Оригинал отправляют
адресату, а заверенная копия подшивается в дело.
206
Перед упаковкой документов в конверты или пакеты про-
веряют правильность оформления документов, наличие всех
приложений, соответствие количества экземпляров количе-
ству адресатов и т. д. На заказную корреспонденцию состав-
ляется опись рассылки, которая подписывается составителем
и датируется.
Внутренние документы предприятия создаются по той
же схеме, что и исходящие: составляют проект документа,
согласовывают его заинтересованными должностными лица-
ми и дорабатывают по их замечаниям; распечатывают оконча-
тельный вариант документа и дают на подпись руководителю.
Затем регистрируют и размножают в нужном количестве эк-
земпляров. Копии документа заверяют и передают в подраз-
деления исполнителям под расписку. Оригинал документа под-
шивают в дело.
Некоторые руководители поручают секретарям опреде-
лять важность поступающей корреспонденции и распределять
ее исполнителям. Более того, иногда дают указания типа: “Всю
рекламу — в корзину! ” Но даже секретари со стажем про-
сто не в состоянии порой понять (и никогда не поймут!) необ-
ходимость той или иной поступившей информации для руко-
водителей, не умеют отличить рекламу от делового предло-
жения и в результате руководители не отлавливают важней-
шие, а то и критические для предприятия сообщения. Руко-
водителю целесообразно самому просматривать входящую
почту за исключением адресованной конкретным сотрудни-
кам и в бухгалтерию.
Нередко на столе у руководителей скапливаются груды
документов, которыми все некогда заняться. Если нужно про-
работать документ, то делайте это сразу по получении и
полностью, чтобы больше к нему не возвращаться. Чем доль-
ше документы ждут на вашем столе, тем быстрее растет
количество нерешенных вопросов.
Просмотрите бумаги и разложите их по стопкам: “Сроч-
но” и “Не срочно”. Просмотрите документы в стопке “Сроч-
но” еще раз, но с иной точки зрения: что может произойти,
207
если вы отложите его на завтра. (Потеряете ли выгодный за-
каз? Развалится фирма?) Решите: что действительно срочно,
что — нет, а что — не просто срочно, а чрезвычайно срочно.
Только после этого принимайтесь за проработку документов.
Регистрация документов
Регистрация документов — проставление на нем номера
и даты с последующей записью сведений о документе в реги-
страционных журналах или картотеках.
Регистрация документов необходима:
♦ для учета количества документов;
♦ для контроля сохранности документов;
♦ для контроля исполнения документов;
♦ для поиска документов.
Регистрации подлежат все документы, требующие уче-
та, исполнения и дальнейшего использования — входящие,
исходящие и внутренние документы.
Регистрация документов (присвоение номера) должна быть
однократной. При передаче зарегистрированного документа
из одного подразделения в другое фиксируется лишь дата
передачи.
Входящие, исходящие и внутренние документы регистри-
руют отдельно. Регистрационный номер входящих и исходя-
щих документов включает:
♦ порядковый номер;
♦ номер по перечню групп.
Например: 306/02-11, где 306 — порядковый регистра-
ционный номер; 02-11 — номер дела, в которое будет под-
шит документ или его копия (для исходящих документов).
В состав номера могут дополнительно входить номера (коды)
из классификаторов подразделений, вопросов деятельности и т. д.
Внутренние документы при регистрации делят на груп-
пы по видам документов, каждая из которых регистрируется
отдельно, например: приказы по основной деятельности, при-
казы по личному составу, акты ревизий, протоколы заседа-
ний, отчеты, докладные записки и т. д.
208
Порядковые регистрационные номера присваивают до-
кументам в пределах каждой регистрируемой группы. Для
внутренних документов обычно применяют простую поряд-
ковую нумерацию, например: приказ № 57, протокол № 6,
акт № 12.
Регистрационные порядковые номера присваивают вхо-
дящим, исходящим и внутренним документам в пределах ка-
лендарного года. С нового года начинают новую нумерацию.
В качестве регистрационной базы данных используют
регистрационные журналы, регистрационно-контрольные
карточки и компьютерные базы. Журналы удобны при не-
большом количестве регистрируемых документов, но необ-
ходимо вести одновременно несколько журналов регистра-
ции отдельно для входящих, исходящих и внутренних доку-
ментов, разделив последние еще и по видам документов.
Регистрационно-контрольные карточки позволяют более
оперативно вести поиск и осуществлять контроль исполнения
документов. Они печатаются в нескольких экземплярах, что
позволяет создать несколько справочных картотек (по воп-
росам деятельности, по корреспондентам и т. п.) и контрольную
картотеку. Один экземпляр карточки передают вместе с до-
кументом в структурное подразделение, где документ будет
исполняться.
Компьютерные базы данных обычно дублируют журналь-
ный или карточный учет и обеспечивают более быстрый по-
иск, сортировку, анализ и контроль исполнения.
Обязательный состав реквизитов для регистрации доку-
ментов:
♦ автор (корреспондент);
♦ название документа;
♦ дата документа;
♦ индекс документа;
♦ дата поступления документа (для входящих документов);
♦ индекс поступления документа (для входящих доку-
ментов);
♦ заголовок документа или его краткое содержание;
209
♦ резолюция (исполнитель, содержание поручения, ав-
тор, дата);
♦ срок исполнения;
♦ отметка об исполнении (краткая запись решения вопро-
са по существу, дата фактического исполнения и ин-
декс документа-ответа);
♦ номер дела;
♦ исполнители;
♦ расписка исполнителя в получении документа;
♦ ход исполнения;
♦ приложения и др.
Регистрация документов-ответов должна вестись на
регистрационных карточках документов-запросов для конт-
роля исполнения. Документу-ответу присваивается самостоя-
тельный порядковый регистрационный номер.
Конверты от поступающих по почте документов обяза-
тельно оставляйте в случаях:
♦ поступления заказных писем с коммерческими и фи-
нансовыми и другими важными документами — даты
почтовых штемпелей необходимы для определения даты
исполнения некоторых обязательств по договорам и
соглашениям и служат аргументами в арбитраже и суде;
♦ когда только по конверту можно определить адрес
отправителя, время отправки и дату получения доку-
ментов.
Храните документы долго
Документы могут теряться и в учреждениях, и в налого-
вой инспекции, и в фирмах, поэтому для защиты своих прав
лучше хранить все документы всю жизнь. Обязательно хра-
ните все счета, извещения, квитанции и любые бумажки,
подтверждающие оплату любых расходов, налогов, получе-
ние денег и документов.
Те документы, которые отдаете кому-либо, копируйте. Этим
обеспечиваете дублирование информации и возможность обсуж-
дать ее по телефону с тем, кому она передана, без личных встреч.
210
Оплату налогов сверяйте с данными учета у бухгалтера
налоговой инспекции. Если через 2—3 года инспектор вдруг
заявит, что платеж не получен и потребует оплаты пени, вы
предъявите копии, чтобы доказать своевременность плате-
жей. Кстати, инспекция может высказать претензии только
за 3 предшествующих года.
Защита от утечки секретов
Утечка информации, которую обычно называют “для слу-
жебного пользования”, включает сведения, вредит такти-
ческим интересам, например: срыв заключения или исполне-
ния договора, снижение выгодности сделки, “подставка» под
финансовые или иные санкции или потери и т. п.
Утечка секретной информации угрожает стратегичес-
ким интересам предприятия и его существованию. С ее по-
мощью можно вызвать конфликт с налоговыми, таможенны-
ми и другими государственными органами, причинить ущерб
репутации, подорвать финансовую основу предприятия, под-
вергнуть предприятие шантажу криминальных структур.
Информация составляет служебную или коммерческую
тайну в случае, когда информация имеет действительную или
потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности
ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном
основании и обладатель информации принимает меры к охра-
не ее конфиденциальности1.
К сведениям, которые могут составлять служебную или
коммерческую тайну, законодательство относит следующие1 2:
Сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жиз-
ни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (пер-
сональные данные), за исключением сведений, подлежащих рас-
пространению в средствах массовой информации в установленных
федеральными законами случаях. Согласно Федеральному закону
от 15 ноября 1997 г. № 143-ФЗ сведения, ставшие известными ра-
1 Статья 139 ГК РФ.
2 Перечень сведений конфиденциального характера. (Утвержден Указом
Президента РФ от 6 марта 1997 г. № 188.)
211
ботнику органа записи актов гражданского состояния в связи с госу-
дарственной регистрацией акта гражданского состояния, являются
персональными данными
Сведения, составляющие тайну следствия и судопроизводства.
Служебные сведения, доступ к которым ограничен органами го-
сударственной власти в соответствии с Гражданским кодексом Рос-
сийской Федерации и федеральными законами (служебная тайна).
Сведения, связанные с профессиональной деятельностью, дос-
туп к которым ограничен в соответствии с Конституцией Российской
Федерации и федеральными законами (врачебная, нотариальная,
адвокатская тайна, тайна переписки, телефонных переговоров, по-
чтовых отправлений, телеграфных или иных сообщений и так далее).
Сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к
которым ограничен в соответствии с Гражданским кодексом Россий-
ской Федерации и федеральными законами (коммерческая тайна).
Сведения о сущности изобретения, полезной модели или про-
мышленного образца до официальной публикации информации о них.
Решение о наличии действительной или потенциальной коммер-
ческой ценности информации, содержание и объем соответствующих
сведений определяются предпринимателем самостоятельно по свое-
му усмотрению. Коммерческой тайной могут быть сведения о техно-
логии производства, внедрении изобретений, планах развития и из-
менения производства, о деловых партнерах, контрактах и т. д.
Не следует пытаться расширить диапазон засекречивае-
мой информации за счет сведений, которые не могут состав-
лять служебную или коммерческую тайну — эти сведения
определяются законодательством.
На предприятии обязательно должен быть письменный
приказ руководителя, устанавливающий перечень сведений,
составляющих коммерческую тайну. Только в этом случае у
вас есть правовые основания для отказа налоговому органу
в представлении соответствующей информации. Кроме
того, с этим перечнем необходимо знакомить под расписку
сотрудников, с которых берется подписка (или обязатель-
ство в трудовом договоре) о неразглашении служебной и
коммерческой тайны — иначе у вас не будет оснований
предъявить им претензии в случае нарушения ими этого
обязательства (или подписки).
212
Руководство предприятия устанавливает степень закры-
тости служебной информации. Обычно к закрытым или сек-
ретным документам, чертежам, планам, схемам, каталогам,
справочникам, хранящимся на бумаге, фотографиях, нега-
тивах, слайдах, микрофильмах, микрофишах, дискетах, ком-
пакт-дисках, жестких дисках) относят документы и сведения
не входящие в предмет налогового контроля, которые вы не
обязаны предъявлять или сообщать проверяющим1:
♦ уставные документы фирмы;
♦ сводные отчеты по финансовой деятельности фирмы;
♦ кредитные договоры с банками;
♦ договоры купли и продажи, начиная от определенной суммы;
♦ сведения о перспективных рынках сбыта, источниках средств
или сырья, товарах, о выгодных партнерах;
♦ информация, предоставленная партнерами, за разглашение
которой предусмотрены штрафные санкции.
♦ протоколы и соглашения о намерениях совершить опреде-
ленную сделку (предварительные договоры);
♦ конфиденциальные части договоров и соглашений (рекомен-
дуется оформлять их в виде приложений и хранить отдельно);
♦ планы научно-исследовательской и внедренческой деятельно-
сти, программы экономического и социального развития пред-
приятия, проекты осуществления коммерческих мероприя-
тий (за исключением планов финансово-хозяйственной дея-
тельности и доходно-расходных смет);
♦ сведения об изобретениях и новых технологиях, находящихся
в стадии разработки или внедрения в производство, а также
объекты интеллектуальной собственности, на которые рас-
пространяется правовая защита авторства;
♦ содержание выполняемых работ, имеющих научную, техни-
ческую, технологическую или коммерческую новизну;
♦ протоколы заседаний органов управления предприятием, содер-
жащие конфиденциальную информацию о коммерческих перс-
пективах, предполагаемой стратегии и тактике предпринима-
тельской деятельности (за исключением их резолютивной части).
1 См.: Тарас А. Е. Безопасность бизнесмена и бизнеса. Минск: Сэкай, 1996.
213
Коммерческую тайну предприятия и предпринимателя не
могут составлять1:
♦ учредительные документы (решение о создании предприя-
тия или договор учредителей) и Устав;
♦ документы, дающие право заниматься предпринимательс-
кой деятельностью (регистрационные удостоверения, лицен-
зии, патенты);
♦ сведения по установленным формам отчетности о финансо-
во-хозяйственной деятельности и иные сведения, необходи-
мые для проверки правильности исчисления и уплаты нало-
гов и других обязательных платежей в государственную бюд-
жетную систему РСФСР;
♦ документы о платежеспособности;
♦ сведения о численности, составе работающих, их заработ-
ной плате и условиях труда, а также о наличии свободных
рабочих мест;
♦ документы об уплате налогов и обязательных платежах;
♦ сведения о загрязнении окружающей среды, нарушении ан-
тимонопольного законодательства, несоблюдении безопасных
условий труда, реализации продукции, причиняющей вред
здоровью населения, а также других нарушениях законода-
тельства РСФСР и размерах причиненного при этом ущерба;
♦ сведения об участии должностных лиц предприятия в коопе-
ративах, малых предприятиях, товариществах, акционер-
ных обществах, объединениях и других организациях, зани-
мающихся предпринимательской деятельностью.
С истема мер по защите коммерческих секретов включает1 2:
♦ определение перечня сведений, составляющих коммерчес-
кую тайну;
♦ установление сроков секретности;
♦ определение носителей секретной информации: (сотрудни-
ков, документы, изделия, материалы, технические средства
хранения, обработки, тиражирования и передачи информа-
ции, физические излучения);
1 Постановление Правительства РСФСР от 5 декабря 1991 г. № 35 “О пе-
речне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну”.
2 См.: Барановский А. Корпоративная безопасность www.inroad.kiev.ua.
214
♦ установить зоны и время материализации коммерческой тай-
ны в носителях информации (места и время работы, перего-
воров, ярмарок, выставок, совещаний и т. д.);
♦ разработать схему работ с конкретными сведениями, мате-
риализованными в конкретных носителях, с привязкой этих
защитных мероприятий к месту и времени.
Каждый сотрудник независимо от своего служебного
положения или степени родства с руководителем фирмы дол-
жен владеть только той информацией, которая ему необхо-
дима для работы.
Круг лиц, причастных к коммерческим тайнам предпри-
ятия, должен быть максимально сужен.
Воспитать из сотрудников настоящих патриотов фирмы
руководитель может, грамотно применяя систему материаль-
ных и моральных стимулов, придерживаясь психологически
выверенной линии поведения. Хорошо если над подходами к
решению этой задачи поработают специалисты.
Сотрудник, занятый деловыми бумагами фирмы, должен
быть доверенным лицом. Его обязанность — организовать ра-
боту с документами, содержащими важную информацию, так,
чтобы исключить ее утечку на всех этапах — от подготовки
текстов до учета и хранения поступающих и исходящих те-
леграмм, писем, образцов и т. п. Расходы, связанные с орга-
низацией специального делопроизводства, как правило, быс-
тро окупаются. Идите на них, не задумываясь, помня о том,
что зарплата делопроизводителя — залог его преданности
вашему бизнесу.
Если сотрудник, курирующий вашу канцелярию, недо-
статочно опытен, напомните ему о необходимости ведения
специального журнала учета входящих, исходящих и внут-
ренних документов, содержащих конфиденциальную инфор-
мацию. С помощью такого журнала вы сможете периодичес-
ки проводить инвентаризацию и своевременно уничтожить
бумаги, потерявшие для вас (но не для ваших конкурентов)
всякий интерес.
Для предотвращения несанкционированного вторжения
в компьютерные базы данных каждый из сотрудников фир-
215
мы должен иметь личный пароль, позволяющий пользовать-
ся лишь той информацией, которая имеет отношение к его
служебным обязанностям.
Установите систему ограничений на использование откры-
тых каналов связи для передачи конфиденциальных сведений.
Под открытыми каналами имеются в виду переговоры с реаль-
ными и потенциальными партнерами, властями, деловая пе-
реписка, предоставление документации компаньонам и конт-
рольным органам, реклама, общение с представителями прес-
сы, государственных органов, общественных организаций.
Утечку конфиденциальной информации предупреждают
следующими действиями:
♦ контролировать доступ сотрудников к закрытой документа-
ции и к базам данных;
♦ периодически просматривать данные и определять степень их
секретности, помня, что любая информация быстро стареет;
♦ не нанимать временных сотрудников, если они по характеру
своей работы автоматически получают доступ к конфиденци-
альной информации;
♦ оборудовать звуконепроницаемые или экранированные по-
мещения для обсуждения важных вопросов, регулярно об-
следовать такие помещения, проверяя при помощи специ-
альной аппаратуры наличие в них подслушивающих (скани-
рующих) устройств;
♦ завести специальные конверты (папки), в которых конфиден-
циальная информация будет циркулировать внутри фирмы;
♦ установить места приема посетителей, никогда не оставлять
их одних в офисе и других помещениях фирмы;
♦ не реже раза в неделю обследовать все служебные и подсоб-
ные помещения фирмы (включая коридоры и туалеты) для
выявления подслушивающих и звукозаписывающих уст-
ройств;
♦ упорядочить использование сотрудниками множительной и
копировальной техники;
♦ установить аппарат для уничтожения ненужных документов
(включая использованную копировальную бумагу от пишу-
щих машинок);
216
♦ строго придерживаться правила: секретные документы
уничтожает лично сотрудник, отвечающий за безопасность
фирмы;
♦ использовать для ведения служебных записей только специ-
альные тетради и блокноты, предварительно пронумеровав их;
♦ в конце рабочего дня прятать эти тетради и блокноты в сейф
или, на худой конец, — в ящик стола, снабженный надеж-
ным замком;
♦ установить персональную ответственность сотрудников за со-
хранность конфиденциальной информации с четкой градаци-
ей мер дисциплинарного и материального воздействия за ее
утечку.
Старайтесь действовать так, чтобы меры по защите ин-
формации не шли вразрез с рекламной политикой, не меша-
ли коммерческой деятельности вашей фирмы.
Службе экономической безопасности необходимо вклю-
чить в программу своих действий следующие элементы стра-
тегии:
♦ установить контроль за деятельностью всех ключевых сотруд-
ников, ошибки которых или нелояльность могут принести
ущерб фирме;
♦ прекратить свободный выход информации во внешний мир,
оставив право на это лишь отдельным руководителям;
♦ конфиденциальные условия сделок оформлять приложения-
ми к договорам и хранить отдельно;
♦ ограничить перечень данных, передаваемых вовне и степень
открытости;
♦ принять меры для защиты от специальных методов конку-
рентной борьбы;
♦ принять меры для превентивного применения специальных
методов конкурентной борьбы раньше конкурентов.
Ниже приведен образец памятки сотрудникам о сохра-
нении коммерческой тайны предприятия1.
1 См.: Стенюков М. В., Пустпозерова В. М. Делопроизводство в управлении
персоналом. М.: Приор, 2001.
217
ПАМЯТКА
сотруднику о сохранении коммерческой тайны предприятия
В условиях рынка и конкуренции коммерческая тайна выступа-
ет как элемент маркетинга и предприимчивости, как способ увеличе-
ния прибыли предприятия. Утечка коммерческих секретов может при-
вести к снижению доходов предприятия или к его банкротству.
Сотрудник предприятия обязан строго хранить в тайне сведе-
ния, отнесенные к коммерческой тайне предприятия, ставшие ему
известными по службе или иным путем. Разглашение коммерчес-
кой тайны предприятия, передача третьим лицам, публикация без
согласия предприятия, а также использование для занятия любой
деятельностью, которая в качестве конкурентного действия может
нанести ущерб предприятию, влечет уголовную, административную,
гражданско-правовую или иную ответственность в соответствии с
законодательством.
Коммерческая тайна определяется руководителем предприятия
и отражается в “Перечне сведений, составляющих коммерческую
тайну предприятия”.
Коммерческая тайна других предприятий, с которыми имеются
деловые отношения предприятия, доводится до сотрудника в части,
его касающейся, руководителем структурного подразделения.
Порядок обращения со сведениями, отнесенными к коммерчес-
кой тайне предприятия, регулируется “Положением по обеспече-
нию сохранности коммерческой тайны предприятия”.
Сотрудник обязан работать только с теми сведениями и доку-
ментами, содержащими коммерческую тайну предприятия, к кото-
рым он получил доступ в силу служебных обязанностей, знать, ка-
кие конкретно сведения подлежат защите, а также строго соблю-
дать правила пользования ими.
Сотрудник должен знать также, кому из сотрудников предпри-
ятия разрешено работать со сведениями, составляющими коммер-
ческую тайну предприятия, к которым он сам допущен, и в каком
объеме эти сведения могут быть доведены до этих сотрудников.
При участии в работе сторонних организаций сотрудник может
знакомить их представителей со сведениями, составляющими ком-
мерческую тайну предприятия, только с письменного разрешения
руководителя структурного подразделения. При этом руководитель
должен определить конкретные вопросы, подлежащие рассмотре-
218
нию, и указать, кому и в каком объеме может быть сообщена ин-
формация, подлежащая защите.
Запрещается помещать без необходимости сведения, составля-
ющие коммерческую тайну предприятия, в документы, содержа-
щие государственные секреты и имеющие в связи с этим соответ-
ствующий гриф секретности. Такое нарушение порядка обращения
со сведениями, составляющими коммерческую тайну предприятия,
рассматривается как их разглашение и влечет ответственность в
соответствии с установленным порядком.
Об утрате или недостаче документов, изделий, содержащих
коммерческую тайну предприятия, удостоверений, пропусков, клю-
чей от режимных помещений, хранилищ, сейфов, металлических
шкафов, личных печатей, а также о причинах и условиях возмож-
ной утечки таких сведений сотрудник обязан немедленно сообщить:
(должностное лицо или подразделение предприятия).
При увольнении, перед уходом в отпуск, отъездом в команди-
ровку необходимо сдать в (подразделение предприятия) все носи-
тели коммерческой тайны предприятий (рукописи, черновики, до-
кументы, чертежи, магнитные ленты, диски, дискеты, распечатки
на принтерах, кино-, фотонегативы и позитивы, модели, материа-
лы, изделия и т. д.), которые находились в распоряжении сотрудни-
ка в связи с выполнением им служебных обязанностей.
Сотрудник обязан по первому требованию (должностное лицо
или подразделение предприятия) предъявить для проверки все чис-
лящиеся за ним материалы, содержащие коммерческую тайну пред-
приятия, представлять устные или письменные объяснения о на-
рушениях установленных правил выполнения закрытых работ, уче-
та и хранения документов и изделий, содержащих коммерческую
тайну, а также о фактах ее разглашения, утраты документов и
изделий, содержащих такие сведения.
В случае попытки посторонних лиц или организаций, в том
числе зарубежных, получить информацию, составляющую коммер-
ческую тайну предприятия, сотрудник обязан сообщить об этом (дол-
жностное лицо или подразделение предприятия)
Обязательства, связанные с защитой коммерческой тайны пред-
приятия, не ограничивают прав сотрудника на интеллектуальную
собственность, в частности, подачи заявки на изобретение, возмож-
ное патентование и т. д. Реализация прав сотрудника на интеллек-
туальную собственность осуществляется в соответствии с установ-
ленным Законом порядком.
219
Срок действия ограничений, связанных с необходимостью за-
щиты коммерческой тайны предприятия, определяется админист-
рацией при заключении трудового договора с сотрудником. Об окон-
чании действия ограничений сотрудник уведомляется администра-
цией в письменной форме.
Заместитель директора И.К. Иванов
Согласно ст. 15 КЗоТ РФ, в случаях, предусмотренных
федеральными законами и иными нормативными правовыми
актами Российской Федерации, в трудовом договоре могут со-
держаться условия неразглашения работником сведений, со-
ставляющих служебную или коммерческую тайну, ставших
известными работнику в связи с исполнением им своих долж-
ностных обязанностей. Ранее было целесообразнее заключать
отдельное соглашение о неразглашении коммерческой тайны,
теперь можно включить такой пункт в договор с работником.
Но если условие о тайне требует подробного изложения, то
лучше заключить отдельное соглашение, а в трудовом догово-
ре просто упомянуть об обязательном его соблюдении.
Примерное обязательство сотрудника о неразглашении
коммерческой тайны приведено ниже.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО
о неразглашении коммерческой тайны
21.08.2004
Я, (фамилия, имя, отчество), в качестве сотрудника (наимено-
вание предприятия), в период трудовых (служебных) отношений с
предприятием и в течение (срок) после их окончания обязуюсь:
Не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну
предприятия, которые мне будут доверены или станут известны по
работе (службе).
Не передавать третьим лицам и не раскрывать публично све-
дения, составляющие коммерческую тайну предприятия, без со-
гласия предприятия.
Выполнять относящиеся ко мне требования приказов, инст-
рукций и положений по обеспечению сохранности коммерческой
тайны предприятия.
220
В случае попытки посторонних лиц получить от меня сведения
о коммерческой тайне предприятия немедленно сообщить (должно-
стное лицо или подразделение предприятия).
Сохранять коммерческую тайну тех предприятий, с которыми
имеются деловые отношения предприятия.
Не использовать знание коммерческой тайны предприятия для
занятий любой деятельностью, которая в качестве конкурентного
действия может нанести ущерб предприятию.
В случае моего увольнения все носители коммерческой тайны
предприятия (рукописи, черновики, чертежи, магнитные ленты,
диски, дискеты, распечатки на принтерах, кино-, фотонегативы и
позитивы, модели, материалы, изделия и пр.), которые находились
в моем распоряжении в связи с выполнением мною служебных обя-
занностей во время работы на предприятии, передать (должност-
ное лицо или подразделение предприятия)
Об утрате или недостаче носителей коммерческой тайны, удосто-
верений, пропусков, ключей от режимных помещений, хранилищ, сей-
фов (металлических шкафов), личных печатей и о других фактах, ко-
торые могут привести к разглашению коммерческой тайны предприя-
тия, а также о причинах и условиях возможной утечки сведений немед-
ленно сообщать (должностное лицо или подразделение предприятия).
До моего сведения доведены с разъяснениями соответствую-
щие положения по обеспечению сохранности коммерческой тайны
предприятия.
Мне известно, что нарушение этих положений может повлечь
уголовную, административную, гражданско-правовую или иную
ответственность в соответствии с законодательством РФ в виде ли-
шения свободы, денежного штрафа, обязанности по возмещению
ущерба предприятию (убытков, упущенной выгоды и морального
ущерба) и других наказаний.
Должность В А Сечкин
Улучшение менеджмента
Предприниматели часто говорят, что предприниматель-
ство дело очень интересное, но к освоению техники менедж-
мента относятся как к делу скучному.
221
Стратегия управления фирмой должна формировать при-
влекательный образ будущего, в котором есть место для каж-
дого сотрудника. Руководство, которое этого не делает, кон-
сервирует иждивенчество персонала. Наряду с хорошими
личными взаимоотношениями внутри фирмы, грамотно выс-
троенные процедуры и правила должны делать максимально
комфортным существование сотрудников.
Каждая фирма, в зависимости от интеллектуального уров-
ня персонала, строит собственную модель управления. А стра-
тегия позволяет упростить любую управленческую задачу,
сделать ее нормально решаемой. Главным фактором успеха
является раннее обнаружение симптомов неблагополучия и
своевременное устранение его причин.
Предприятие существует для потребителей, и только
клиенты, чьи потребности удовлетворяются, дают ему воз-
можность выживать на рынке. Управление сквозным бизнес-
процессом должно придти на замену управлению отдельны-
ми службами, а управление суммарными издержками ком-
пании на замену сокращению расходов по подразделениям.
Оптимизация одного участка неизбежно потянет за собой всю
цепочку, потребует оптимизации всех бизнес-процессов.
Есть закономерность — на стадии развития или перемен
в компании результативность усилий по улучшению логисти-
ки не превышает 10%. Не зная об этой закономерности, ме-
неджеры, обнаружив малую отдачу от своих усилий, делают
вывод, что поставлена неверная задача, корректируют ее
или ставят другую, но происходит то же самое. Получается
замкнутый круг без видимого выхода: формулирование за-
дачи — попытка ее решить — трудности — формулирование
новой задачи и все снова. Сложность не в том, чтобы решать
проблемы, а в том, чтобы увидеть их.
Другая ошибка менеджеров — недостаточные усилия для
решения задачи, в результате чего теряются время и день-
ги, а цель не достигается. Однако концентрация усилий мо-
жет быть только временной. Если менеджер требует напря-
жения всех сил сотрудников в течение долгого времени, люди
222
перестают адекватно относиться к задаче, а менеджер теря-
ет авторитет — он либо неправильно поставил задачу, либо
не рассчитал силы.
Обычное для реинжиниринга решение: увеличение затрат
в одном из направлений делается для их экономии по фирме в
целом. Взаимозависимость затрат порой незаметна и требует
тщательного анализа. Например, если сервисная служба начнет
снижать расходы на Обтирочные материалы, то наверняка бы-
стрее будут пачкаться спецовки, появятся жалобы клиентов на
грязные после ремонта руль, рычаги управления и т. п., — а
это скажется на престиже фирмы и сроках замены спецовок.
Следует выяснять, во что обходится логистика сервиса,
логистика торговли запасными частями, логистика других
операций. Чтобы эффективно управлять затратами, нужно
точно знать, на что и сколько фирма тратит, а для этого —
вести статистику расходов по каждому их виду: расходы на
закупки помимо стоимости товаров, складирование, транс-
портировку, распределение и т. д.
Важно сосредоточить свои усилия на упрощении процес-
сов и устранении потерь везде, где это возможно. При сокра-
щении затрат компании часто совершают следующие ошибки:
♦ внимание к очевидным затратам и потеря из виду суще-
ственных затрат, скрытых в статье «прочие расходы»;
♦ экономия на подборе и профессиональной подготовке
персонала подрывает престиж фирмы и приводит к
потере клиентов;
♦ ухудшение отношений с партнерами и сотрудниками
из-за “выжимания соков”;
♦ чрезмерное снижение затрат на важных участках —
урезая затраты на оплату труда, компания может по-
терять ключевых сотрудников;
♦ непонимание механизма взаимозависимости затрат ком-
пании — иногда общего снижения затрат можно до-
биться, увеличив их на какой-то отдельный вид дея-
тельности — например, увеличение командировочных
расходов может привести к заключению выгодных кон-
трактов с новыми поставщиками или покупателями.
223
Одно из хороших последствий кризиса 1998 г. — бизнес-
мены поняли, нутром и кошельком почувствовали:
♦ что профессиональное управление — это не блажь
заумных спецов, а средство повышения прибыли и
спасения от гибели;
♦ что реинжениринг крайне необходим для оптимизации
бизнеса на основе современных технологий;
♦ что главное в управлении бизнесом — стратегичность,
а не периодические порывы энтузиазма.
Основа реинжениринга — формализованное описание
элементов управления при помощи стандартов описания всех
управляемых звеньев, в том числе структуры и бизнес-про-
цессов. Применение компьютерных технологий обеспечивает
подготовку управленческих решений, возможность осуществ-
лять интегрированный контроль и проводить сквозные изме-
нения в компании.
Реинжениринг предполагает выработку интегрированных
решений примерно следующими этапами:
♦ стратегическое моделирование — выработка целей и
путей их достижения с помощью известных методов:
swot-анализа, дерева целей, маркетингового анализа;
результаты моделирования заносят в стандартные вза-
имосвязанные блоки;
♦ моделирование организационной структуры, обеспечи-
вающей достижение целей — проектирование страте-
гии на функции подразделений путем формулирова-
ния взаимосвязей; станет очевидным, что изменения
в целях бизнеса должны и будут неизбежно вызывать
изменения в организации;
♦ логистика — организация бизнес — процессов — выст-
раивает функции подразделений в цепочки последова-
тельных действий, направленных на достижение оп-
ределенной цели;
♦ финансовое моделирование предусматривает обсчет сто-
имости всех работ и сведение результатов в бюджете
доходов и расходов, бюджете движения денежных
средств и бюджете по балансу.
224
В результате получают финансовую модель бизнеса: его
задачи отражены в соответствующих статьях бюджета, а так-
же предложения по оптимизации структуры и выполнения
бизнес-процессов.
Логистика бизнес-процессов. Во многих фирмах просто
нет проработки технологии операций и процессов. Но по мере
роста компании сообразительность и опыт сотрудников недо-
статочны для исполнения объемных задач. Необходима фор-
мализация всех производственных операций, разработка мно-
жества материалов, в том числе:
♦ торговая политика;
♦ ценовая политика;
♦ проект соглашения с корпоративными клиентами;
♦ инструкция о взаимодействии с поставщиками по обес-
печению запасными частями с конкретными обязанно-
стями персонала;
♦ инструкция о взаимодействии склада с цехом и мага-
зином по обеспечению запасными частями с конкрет-
ными обязанностями персонала;
♦ программа и материалы для обучения персонала рабо-
те с запчастями;
♦ перевод правил пользования иностранными каталогами
запасных частей и компакт-дисками;
♦ перевод руководства по работе с запчастями иностран-
ного поставщика машин;
♦ перевод руководств по ремонту иномарок;
♦ программа обучения механиков на платных курсах;
♦ перечни функций служб;
♦ постановка задач для доработки программного комп-
лекса для служб запасных частей, для службы сер-
виса;
♦ постановка задач, подготовка образцов аналитических
форм для их еженедельной выдачи компьютерной служ-
бой руководству служб и компании;
♦ и другие...
225
О современных методах управления
Одномерное, бюрократическое, авторитарное предприя-
тие неспособно успешно удовлетворять потребности клиен-
тов, а значит, не может быть конкурентоспособным. Необхо-
димы предприятия, в которых принципы сотрудничества,
демократии и самоуправления являются нормой. С примене-
нием самоуправления предприятие превращается в сообще-
ство единомышленников. Место менеджера занимает лидер,
рабочую группу замещает команда, обслуживание потреби-
телей преображается в партнерские отношения. Нужно не
управление, а способность вести за собой, содействовать вы-
полнению задачи, поощрять, воспитывать, поддерживать,
наставлять. Инструменты принуждения замещаются согласо-
ванием. Различия этих двух концепций приведены ниже. Пре-
имущества самоуправления доказаны практикой.
Различия концепций управления1
Управляемое предприятие
Личная заинтересованность
Каждое подразделение “варится в
собственном соку”
Зависимость
Иерархическая власть
Подчинение, субординация
Внутренняя конкуренция
Лидер назначается сверху
Акцент на жесткий контроль
Жесткость, закостенелость
Менеджер думает; персонал
исполняет
Сопротивление переменам
Замкнутая система коммуникаций
ограниченного доступа,
используемая в личных интересах
Самоуправляемое предприятие
Ценности, этика, целостность
Стратегическая интеграция
Независимость
Наделение полномочиями команд
Оценка и критика распоряжений
Сотрудничество
Лидер избирается снизу
Акцент на обучение
Чрезвычайная активность
Персонал и думает, и делает
Непрерывная модернизация
Честные, открытые
коммуникации
1 См.: Клок К., Голдсмит Дж., Конец менеджмента / Пер. с англ. СПб.:
Питер, 2004.
226
Управляемое предприятие
Мотивация — прибыль
Спихивание ответственности
Жесткая регламентация ролей и
зон ответственности
Главное — уклониться от
конфликта
Оценка сверху вниз
Главное — это дисциплина
Персонал нанимает менеджер
Односторонние, единоличные
решения
Невидимые, затаенные ожидания
Сливки снимает кто-то один
Самоуправляемое предприятие
Мотивация — творческий
процесс
Решение проблемы
Множественность ролей и зон
ответственности
Главное — разобраться в
конфликте
Всесторонняя оценка
Главное — это улучшение
Персонал нанимает команда
Решения в результате консенсуса
Рассмотренные, обсужденные
ожидания
Адекватная оценка частного
вклада и работы команды
При образовании команды нет необходимости ни в принуждении
ее членов, ни в их безусловной лояльности. Ее деятельность строится
на основе независимости, уверенности в собственных силах, наличии
обратной связи. Общее направление автоматически вырабатывается
при выявлении и интегрировании видения, целей, стратегий.
При командной организации труда возрастает потребность в мно-
гообразии, диалоге, совместном преодолении проблем в целях консен-
суса и выработки общего направления. Команда продуктивнее груп-
пы, она — основной носитель энергетики предприятия, ее ценнос-
тей и стратегии.
В российских компаниях наконец-то усилилось внима-
ние к информационным технологиям. Если раньше на вне-
дрение корпоративных информационных систем в средней
фирме уходили годы, то теперь вопрос решается за месяцы.
Менеджеры научились строить компьютерные модели своего
бизнеса, отрабатывая детали бизнес-процессов, отлаживая
взаимодействие исполнителей на функциональных стыках
(бизнес-инжиниринг), до их внедрения в практику. Компью-
терное моделирование меняет жизнь руководителей. Вместо
заедающей текучки они думают о бизнесе в целом, находя
корни возникновения проблем.
227
Управленческие технологии призваны обеспечивать ста-
бильность бизнеса. Если управленческая команда стремится к
развитию бизнеса и она культивирует единое понимание за-
дач и среди руководства, и среди исполнителей, успешное
развитие гарантировано. Среди современных концепций и
методов управления предприятиями за рубежом широко при-
меняется “внутреннее предпринимательство”, “фракталь-
ность” и “бюджетирование”.
Внутреннее предпринимательство. Внутреннее предпри-
нимательство предполагает создание в фирме условий, по-
зволяющих каждому сотруднику ощутить себя на своем ра-
бочем месте свободным предпринимателем. Тогда у людей
появляются новые идеи.
Для этого рекомендуют:
♦ создать атмосферу, раскрепощающую творческие спо-
собности персонала;
♦ каждый должен иметь право на ошибку — руковод-
ство фирмы должно учитывать ключевой принцип:
легче просить прощения, чем разрешения;
♦ каждый сотрудник должен чувствовать, что он сам себе
голова на определенном участке.
Для любой фирмы рискованно и тяжело менять сложив-
шиеся элементы культуры поведения и мышления. Но если в
фирме подобрались сотрудники, способные к инновациям,
полные творческих сил, то нужно рисковать. В тех фирмах,
где людям позволены творчество и эксперименты, дела идут
намного лучше, чем в консервативных фирмах — люди по-
лучают удовлетворение от того, что они делают, и работают
больше и интенсивнее.
Фрактальность. Одним из результатов моделирования
бизнес-процессов является корректировка структуры пред-
приятия. На европейских предприятиях при делегировании
ответственности и определении оптимального размера
структурной единицы, которую можно наделить полной са-
мостоятельностью и полной ответственностью за выполнение
228
части бизнес-процесса, исходят из принципа “чем меньше под-
разделение, тем лучше”. Предприятия, состоящее из мелких
самоорганизующихся команд, называют “фрактальным”1. На
таких предприятиях централизованные контроль и планиро-
вание сведены до минимума. Фрактальность придает компа-
ниям способность к самоорганизации.
Принципы построения фрактального предприятия с ус-
пехом реализованы “Фольксвагеном” на приобретенной им
“Шкоде”, а по последним сообщениям, будут использоваться
и “Фордом”.
Но на пути к превращению во фрактальное предприя-
тие любой компании предстоит пройти через несколько “ре-
волюций”, создать мощные информационные ресурсы и ана-
литические системы.
Эффективность “фрактальным предприятиям” за рубе-
жом обеспечивает способность всех членов команды к само-
организации, самодисциплине и самоконтролю. Эта способ-
ность основана на трудовой морали и этике, выработанной в
экономически развитых странах в течение многих десятиле-
тий существования там цивилизованного бизнеса. Так что
“фрактальные предприятия” при российском менталитете,
вероятно, будут приживаться медленно. Хотя автодилерс-
кий бизнес весьма эффективно делится на фракции: “тор-
говля машинами” — “сервис” — “торговля запчастями”.
Бюджетирование1 2. Бюджетирование, с 60-х гг. применя-
емое в развитых странах, становится популярным и у рос-
сийских предприятий. Этим термином называют финансовое
планирование деятельности каждого подразделения предпри-
ятия: отдела продаж машин, сервиса, отдела торговли зап-
частями, маркетинга, производства, инвестиций и др.
1 Fractus — дробный, фрагментарный (лат).
2 См.: Шим Д. К.г Сигел Д. Г. Основы коммерческого бюджетирования / Пер.
с англ. СПб., 1998.
229
Менеджер каждого подразделения не только готовит
свою часть финансового плана, но и отвечает за показатели,
на основе которых оценивается работа самого менеджера и
возглавляемого им подразделения. В результате руководите-
ли всех уровней ощущают реальную связь с финансами пред-
приятия.
Применение бюджетирования меняет стиль управления
бизнесом — вместо поспешного решения неожиданно возни-
кающих проблем руководители подразделений еще на этапе
составления бюджетов начинают думать о возможных ослож-
нениях и мерах по их предупреждению или преодолению.
Важным принципом бюджетирования является гибкость
бюджетов: они являются руководством к действию, средством
повышения качества управленческих решений. Однако в прак-
тике некоторых российских предприятий бюджет отождеств-
ляют со сметой расходов и руководители подразделений ста-
раются выбить как можно больше ресурсов, не считаясь с
интересами предприятия.
При правильном подходе, работа с бюджетами только
начинается после того, как менеджеры подготовили бюдже-
ты подразделений. При помощи сценарного анализа менед-
жеры стараются прогнозировать, как будут меняться затра-
ты, прибыль, потребность в финансировании в зависимости
от управленческих решений и условий внешней среды. В ре-
зультате создается финансовая модель деятельности пред-
приятия, которая при необходимости позволяет корректиро-
вать параметры бюджета.
В бюджетировании есть определенные правила:
при составлении бюджета предприятие должно стремить-
ся максимизировать прибыль, причем в долгосрочной перс-
пективе (это не нравится не только нашим руководителям,
но даже собственникам, так как понятие прибыли у них свя-
зано не с эффективностью работы компании, а с величиной
налога на прибыль);
бюджет предприятия начинают составлять не с произ-
водственного плана, а с бюджета продаж.
230
Составленный бюджет оценивают с точки зрения дости-
жимости или выгодности. Бюджет ценен для менеджмента
лишь в случае, если есть возможность сравнить его с факти-
ческими данными по продажам, прямым и косвенным затра-
там и проанализировать отклонения.
Анализ отклонений связан с ответственностью менедже-
ров и его имеет смысл проводить, если его результаты влия-
ют на конкретные решения руководителей.
Проблема в работе финансовых директоров — неадек-
ватность финансовой информации о состоянии предприятия.
Бухучет — это средство лишь для расчета налогов, а вовсе
не для отражения реального финансового состояния пред-
приятия. Реальное состояние показывает только финансовый
анализ. Попытки увязать принципы подготовки бюджета с
существующими нормативами бухучета бессмысленны: бюд-
жет при таком подходе получится лишь прогнозом налогов.
Если есть намерение вводить бюджетирование, необхо-
димо привести учетную политику в соответствие с принци-
пами, на основе которых строится бюджет.
Моделирование бизнес-процессов. Поскольку смысл управ-
ления — в синхронизации множества бизнес-процессов, про-
блема заключается в том, каким способом это делать. Стан-
дартный подход предполагает, что предприятие действует в
унифицированной среде. Эффективность этого подхода — в
экономии при тиражирования управленческих решений (де-
лай, как другие).
Но существует иной подход — включение “неприятнос-
тей” внешней среды в алгоритмы принятия решений. Руково-
дители умеют это делать интуитивно. Но важно сделать про-
цесс технологичным и чтобы технология опиралась на твердые
идеологические установки, на системный подход к конкурен-
тоспособности компании, то есть стремление не к стандарти-
зации ситуаций, а к учету максимального числа факторов.
Есть устойчивые традиции российского потребительско-
го поведения, национального вкуса, и лишь предложение
231
соответствующих этому вкусу методов, товаров и услуг га-
рантирует коммерческий успех.
Руководителям для принятия безошибочных решений ну-
жен эффективный инструмент для моделирования бизнес-про-
цессов. В некоторых компаниях устраивают “ситуационные
кабинеты”, специально оборудованные компьютерами, для
проведения управленческих совещаний. В них стекается опе-
ративная информация и аналитика от всех подразделений,
филиалов. Объем этой информации велик. Если в маленьком
магазине директору достаточно полудюжины наиболее важ-
ных для него показателей, то гендиректору дилерской фирмы
приходится отслеживать до полусотни параметров, а у каж-
дого из менеджеров направлений (автомобили, сервис, запча-
сти) их должно быть не менее двух-трех десятков.
Такой объем информации ни один человек в голове не
удержит, потому-то все параметры агрегируются, анализи-
руются, и в конце концов, сводятся к трем названным выше
индикаторам. В условиях ситуационного кабинета всем учас-
тникам совещания в равной мере доступна и первичная ин-
формация — это значительно повышает эффективность об-
суждения. Кроме чисто информационной, ситуационный ка-
бинет решает и системные задачи, увязывая все управление
в единое целое.
В большинстве фирм большой объем необходимой инфор-
мации так или иначе присутствует в компьютерных систе-
мах. Но используется она с КПД 5—10%, если в системах не
предусмотрен аналитический инструментарий.
Деловая этика
Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого ка-
чества, мошенничества, грубости обычно приводят к разва-
лу дела — молва сильнее всякой рекламы.
Этика — это совокупность нравственных принципов и цен-
ностей, позволяющих людям делать различия между добром и
злом, нравственный выбор, встающий перед личностью при
общении с другими личностями. В основе всех моральных
232
принципов лежит убеждение, что главная ценность — права
человека, которые ни в коем случае не должны попираться.
Этот принцип должен быть главным в цивилизованном обще-
стве: без него наступает хаос.
Многие предприятия в развитых странах разработали
собственные моральные кодексы, являющиеся основой для
принятия решений, способных ущемить чьи-либо интересы.
Вот пример этического кодекса одной из зарубежных
корпораций, действующих в сфере услуг1:
Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами
нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с
точки зрения высших стандартов честности, законности, спра-
ведливости и сознательности.
Наше поведение, индивидуальное и коллективное, бу-
дет способствовать поднятию престижа корпорации.
Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы совершен-
ствованию товаров и услуг, мы не очерним своих конкурен-
тов клеветой во имя собственного успеха.
Мы будем принимать своих клиентов одинаково радуш-
но, независимо от их расы, религии, национальности, веро-
ваний и пола.
Мы будем стремиться к поддержанию стандартов каче-
ства товаров и услуг на высоком уровне.
Мы будем всегда содержать наше предприятие в образ-
цовом санитарном состоянии.
Мы будем постоянно стремиться своими словами, дей-
ствиями и поступками поддерживать высокий уровень дове-
рия и понимания между служащими и клиентами.
Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал
необходимые знания, обучение, оборудование и мотивацию,
необходимые для выполнения рабочих заданий на самом вы-
соком профессиональном уровне.
Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать
равные возможности осуществлять свои профессиональные
1 См.: Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
233
обязанности и одинаково объективную оценку своей работы
со стороны руководства.
Мы будем активно и сознательно стремиться к сохране-
нию и защите природной среды от возможных вредных по-
следствий нашей деятельности.
Мы будем стремиться к получению честных и справедливых
доходов, получая ни больше, ни меньше того, что заработали.
Логистика в автосервисе
Компьютерное обеспечение
Для эффективного управления крупным автосервисом или
сетью сервисных станций необходимо следующее информа-
ционное обеспечение (базы данных, далее — БД):
БД знаний для логистического управления
БД знаний ведутся для обеспечения логистического уп-
равления главным образом для оперативных целей, а не для
непосредственного обслуживания экономических расчетов.
Оперативность и разумная точность предпочтительнее вы-
сокой точности, это позволяет избежать большой задержки
информации.
БД объема работ и портфель заказов. Эта БД содержит
оценку будущих запасов и потребности во времени обработ-
ки, свойственных имеющимся в наличии заказам; текущую
работу и прогноз спроса. Она является основой для контроля
обязательств перед покупателями, а также основой для пла-
нирования использования рабочей силы и оборудования.
БД состояния производственных процессов. БД выпол-
няемых заданий содержит текущее состояние любого товара
или заказа. Она содержит информацию о завершенных опе-
рациях, сроках выполнения, числе выполненных операций и
оставшихся операциях.
БД требуемых для процесса операций и товаров. Эти
записи называют файлами маршрутизации, или перечнем
операций и ведомостью товаров (комплектовочным графиком).
Файлы операций должны содержать ожидаемые или стан-
дартные сроки исполнения процесса, а ведомость товаров
234
должна содержать количества всех товаров для данного про-
цесса (исполнения заказа). Этот файл необходим для разбие-
ния заказов на потребности в товарах и загрузку персонала и
оборудования.
БД поставок закупленных товаров. Записи должны под-
держиваться для каждого товара, отображая имеющиеся в
наличии количества, расходы, поступившие заказы, контрак-
тные обязательства и записи о поставках в соответствии со
сроками, оговоренными с поставщиками. Эта информация ис-
пользуется для поддержки принятия решений о закупках и
ассигнованиях, прогнозирования потребности в поставках за-
купок и расчета производственных запасов.
БД стоимости перевозки и маршрутов. Эта БД издер-
жек используется для оценки экономической эффективности
перевозки грузов.
БД активности спроса на товары. Эта БД накапливает
данные о спросе на товары в зависимости от периода време-
ни и размещения. Она используется для анализа спроса и для
периодической проверки прогнозов для управления запасами.
БД активности клиентов. Эта БД накапливает данные
спроса по каждому покупателю для анализа маршрутов, из-
держек распределения, ценообразования и прочих маркетин-
говых исследований. Она может быть совмещена с БД актив-
ности спроса на товары, но обычно содержится отдельно из-
за ограничений размера.
БД состояния товарных запасов и размещения по еди-
ницам хранения на складах. Она должна показывать имею-
щиеся в наличии, свободные, включенные в заказ и отправ-
ленные изделия. Запись содержит критические параметры,
используемые в правилах принятия решения о восполнении
производственных запасов. Когда ЛИС управляет логистичес-
кой системой в целом, состояние запасов и их размещение
может быть вспомогательной записью в главном файле раз-
мещения единиц хранения на складе, для облегчения внут-
рискладских перемещений. Товары в пути являются дополни-
тельной частью файла о состоянии запасов.
235
Необходимость централизованного использования всех этих
БД обеспечивает большую эффективность и большую точность
в выполнении всей совокупности логистических функций, по-
скольку персонал, использующий специальные данные, будет
лучше обучен и получит большие возможности для оптималь-
ного управления логистической системой в целом.
Необходимость использования этих БД в оперативной
деятельности логистической системы обусловлена доступно-
стью в качестве справочных материалов при планировании,
заключении сделок и, в некоторых случаях, большей точно-
стью, поскольку они будут поддерживаться людьми, хоро-
шо знакомыми с данными и фактами предпринимательской
деятельности.
Задачи для оптимизации логистики
Контроль качества сервиса потребителей:
♦ оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;
♦ оценка соответствия уровня исполнения операций ожи-
даниям потребителей;
♦ оценка характера и типичности ошибок в работе;
♦ оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д.
♦ определение параметров достаточности организации
информационного обслуживания заказчиков посред-
ством рекламы, прейскурантов и другой информации,
в том числе размещаемой на сайте в интернет;
♦ разработка методов контроля степени информирован-
ности заказчиков, выполнение контроля;
♦ определение максимальных и оптимально необходи-
мых услуг заказчикам при сервисе — консультирова-
ние, ремонт, доставка, гарантии качества, пуск в экс-
плуатацию и т. д.
♦ разработка методических материалов для обучения пер-
сонала общению с заказчиками, организация обучения,
контроль качества общения;
♦ разработка методов контроля степени удовлетворения
заказчиков обслуживанием, выполнение контроля;
236
♦ разработка методов сокращения сроков ремонта, офор-
мления документов, расчетов, доставки;
♦ определение параметров контроля качества обслужи-
вания заказчиков.
Контроль процесса управления операциями:
♦ оценка четкости и продуктивности организации ежед-
невной работы;
♦ оценка способностей персонала по выявлению проблем
и их решению;
♦ оценка способностей персонала понимать потребности
заказчиков и удовлетворять их.
Контроль эффективности логистических операций.
Издержки товародвижения, контроль, анализ и сниже-
ние которых являются задачами оптимизации управления,
включают:
♦ стоимость перевозки различными видами транспорта;
♦ стоимость погрузки у отправителей, выгрузки у получате-
лей и возможных перевалок в пути следования;
♦ затраты на хранение, непосредственно относящиеся к
перевозке в связи с перевалкой, комплектацией или
подработкой груза в пути следования;
♦ расходы, связанные с нахождением груза и товара в пути,
его непродуктивным хранением в процессе доставки (про-
центы на капитал, порча, потеря, хищение груза);
♦ издержки формирования и содержания запасов;
♦ “издержки дефицита”, связанные с недостатком в от-
дельные моменты тех или иных товаров, с неумением
управлять запасами;
♦ расходы на упаковку, маркировку, оформление доку-
ментации;
♦ расходы по страхованию грузов, транспортно-экспедитор-
ским операциям, ледокольной проводке, грузовые сборы;
♦ затраты труда на количество грузов, полученных и
отправленных в смену и т. п.
♦ административные расходы и некоторые другие виды
издержек.
237
Контроль эффективности деятельности
Если клиенты довольны работой предприятия, персонал
квалифицирован, то надлежащий размер прибыли обеспечен.
Необходимо правильно оценивать показатели эффектив-
ности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условия-
ми конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать опе-
ративные меры по исправлению осложнившейся ситуации.
Особое значение имеют полный учет и обработка данных
об использовании времени основными рабочими, поскольку
оплата рабочего времени заказчиками — главная коммерчес-
кая составляющая сервиса. Важнейшее условие — обязатель-
ное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего
времени.
Ниже приводятся термины и параметры, используемые
в дальнейших формулах для определения показателей эф-
фективности сервиса.
Ком. — Коммерческие заказы клиентов. Заказы на выполне-
ние работ, заявленных клиентами.
Гар. — Гарантийные заказы. Отдельные заказы на работы,
выполняемые по гарантийным обязательствам.
Вну. — Внутрифирменные заказы. Заказы на работы и услуги
для других подразделений собственного предприятия. Расходы от-
носятся на счет затратообразующего подразделения, являющегося
заказчиком.
Ц — Внутрицеховые заказы. Заказы на работы для нужд самого
сервисного цеха. В этом же качестве оформляются простои. В отличие
от заказов категорий Ком., Вну. и Гар., затраты времени на внутри-
цеховые заказы считаются непроизводительными и не приносят вы-
ручки. Поэтому они должны сводиться к неизбежному минимуму.
Ц1 — Внутрицеховые заказы для собственных нужд. Примеры:
уход за оборудованием и его техническое обслуживание, уборка
помещений и т. п.
Ц2 — Простои.
ЦЗ — Время обучения на рабочем месте (учитываемое только
для ученика). Совместная работа ученика и автомеханика.
Ц4 — Доработка по результатам выходного контроля.
238
Время пребывания на работе. Производительные (работа по
заказам категорий Ком., Вну., Гар.) и непроизводительные (Ц1 + Ц2
+ ЦЗ + Ц4) затраты времени.
Ц5 — Время отсутствия на работе в рабочие дни. Оплачи-
ваемые отпуска и каникулы.
Ц6 — Обучение с отрывом от работы.
Ц7 — Оплачиваемые пропуски по болезни.
Ц8 — Прочее, например, замещение мастера-приемщика и т. п.
Примечание. Пребывание или отсутствие на работе определя-
ются применительно к рабочему месту, а не к предприятию. По-
этому замещение обязанностей мастера-приемщика относится на
рубрику Ц8.
Оплаченное работодателем время. Время присутствия на
работе + Оплаченное время отсутствия на работе
Коэффициент присутствия. Процентная доля времени
пребывания на работе в оплаченном работодателем времени.
Производительные затраты времени. Время работы по
заказам категорий Ком., Гар. и Вну.
Нормативные производительные затраты времени.
Нормируется (на уровне 90%) доля производительных затрат
времени основными рабочими в общем времени пребывания
на работе. Нормативные производительные затраты времени
определяются умножением времени пребывания на работе на
коэффициент 0,9.
Фактические производительные затраты времени. Сум-
марное время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.
Непроизводительные затраты времени. Ц1 + Ц2 + ЦЗ + Ц4
Фактическая эффективность использования рабочего
времени. Фактическая процентная доля производительных
затрат времени в общем времени пребывания на работе.
Оплаченное клиентами время. Оплаченное клиентами
время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну. При
обратном расчете оно определяется делением суммы выруч-
ки на расчетную часовую ставку.
Коэффициент эффективности. Процентная доля време-
ни, оплаченного заказчиками, в фактических производитель-
ных затратах времени.
239
Среднесуточное количество сервисных циклов. Общее
количество клиентов категорий Ком., Гар. и Вну., обслужен-
ных за определенный период времени (т. е. общее количество
сервисных циклов), отнесенное к количеству рабочих дней за
тот же период.
Средняя продолжительность ремонта. Фактические
производительные затраты времени, отнесенные к количе-
ству обслуженных клиентов (т. е. к общему количеству сер-
висных циклов).
Расчетная часовая ставка. Сумма, начисляемая (без НДС)
в счет клиенту за 1 час работы исполнителей.
Фактическая часовая ставка. Выручка за услуги, отне-
сенная к фактическим производительным затратам времени.
Коэффициент присутствия
Принятие верных решений и эффективных мер возмож-
но тогда, когда точно известны слабые места предприятия.
Для их выявления нужно владеть расчетами показателей
эффективности.
Коэффициент присутствия, продуктивность рабочего
времени и коэффициент эффективности — три показателя
использования рабочего времени исполнителями.
Коэффициент присутствия = Время присутствия на работе /
/ Суммарное время, оплаченное работодателем
Вычисление времени присутствия на работе и времени,
оплаченного работодателем, выполняется следующим образом.
Время присутствия на работе = Производительные затраты
времени (время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.)
+ + Непроизводительные затраты времени (Ц1—Ц4)
Суммарное время, оплаченное работодателем = Время присут-
ствия на работе + Оплаченные потери времени из-за отпусков и
каникул (Ц5) + Оплаченные затраты времени на обучение и образо-
вание (Ц6) + Оплаченные потери времени по нетрудоспособности
(Ц7) + Оплаченные перерывы (если таковые предусмотрены)
240
Из-за наличия отпусков, праздников, учебных дней, от-
сутствия работников по болезни и т. п. коэффициент присут-
ствия никогда не достигает 100%. Однако при всех своих ко-
лебаниях он должен оставаться на достаточно высоком уров-
не. Желательно ориентироваться на средние показатели по
сопоставимой группе предприятий.
Если коэффициент присутствия в основном остается ниже
среднего, то нужно обратить особое внимание на потери вре-
мени из-за болезней (Ц7). Как показывает опыт, есть работ-
ники, которые по самым разным причинам с неохотой явля-
ются на работу и используют любую возможность “отдохнуть
по болезни”. Следует иметь в виду, что во многих странах
допускается 1—2 дня в месяц не являться на работу, сослав-
шись на болезнь и не представляя справки врача. В одних
странах такие дни оплачиваются, в других — нет. В любом
случае систематическое использование таких дней вызыва-
ет подозрение в недостаточно активном отношении к работе.
Систематическое использование таких дней допускается без
возражений только для женщин.
Из-за большого количества отпусков и праздничных дней
точное сопоставление с плановыми показателями возможно
только по итогам года. В течение всего года внимательно
следят, прежде всего, за потерями времени из-за временной
нетрудоспособности (Ц7).
Главные причины снижения коэффициента присутствия:
Слабая мотивация работников, признаками которой яв-
ляются:
♦ частое непродолжительное (до трех дней) отсутствие
на работе многих исполнителей;
♦ частые заболевания, именуемые как “простуда”, “рас-
стройство желудка” и т. п.;
♦ систематические опоздания на работу и преждевремен-
ный уход с работы.
Рекомендуют делать следующее.
Определить круг лиц, из-за которых происходят основ-
ные потери времени: это могут быть та или иная бригада,
241
все автомеханики, отдельные исполнители, старший техник
или начальник сервисного цеха.
Требовать неукоснительного соблюдения режима работы.
Оперативно реагировать на конкретные ситуации, вызываю-
щие подозрение.
Выявить причины слабой мотивации, с особым внимани-
ем прислушиваясь к пожеланиям, суть которых:
♦ увеличение доли бригадного труда и усиление обще
бригадной ответственности;
♦ предоставление более интересной и сложной работы;
♦ повышение степени самостоятельности и ответствен-
ности.
Выявить причины недовольства и его обоснованность по
следующим позициям:
♦ оплата труда;
♦ условия работы и окружающая обстановка;
♦ частые конфликты с руководителями и коллегами;
♦ вынужденные простои из-за неисправности или отсут-
ствия оборудования, запчастей и т. п.;
♦ стиль руководства.
Потери рабочего времени в связи с обучением (Ц6). При
нормальных условиях длительное отсутствие на работе в
связи с обучением неизбежно. Оно рассчитано на эффект для
предприятия в будущем, который возможен лишь при усло-
вии, что подготовку будут проходить нужные кадры в нуж-
ное время и по нужной программе. Имеются в виду:
♦ начальное обучение и образовательная подготовка вновь
принятых работников;
♦ переподготовка для освоения новых участков работы
или для расширения профессиональных навыков;
♦ переподготовка или специализация в связи с внедрени-
ем технических новшеств и конструктивных изменений.
В среднем считаются нормальными затраты на обучение
механиков около 3 рабочих дней в год.
242
Продуктивность рабочего времени
Продуктивность рабочего времени — отношение доли
времени работы исполнителей по заказам категорий Ком., Гар.
и Вну. ко времени присутствия на работе.
Продуктивность рабочего времени = Фактические производи-
тельные затраты времени / Время присутствия на работе
При занятости заказами 6 часов из 8 рабочих продуктив-
ность составит 75%. Неплохим показателем считается 90%.
Время присутствия на работе = Фактические производитель-
ные затраты времени (суммарное время работы по заказам
категорий Ком., Гар. и Вну.) + Непроизводительные затраты
времени (Ц1—Ц4)
Высокая продуктивность рабочего времени — одно из
главных условий рентабельности. Средняя нормативная про-
дуктивность принимается 90%. Если эффективность ниже
90% — это следствие длительных простоев.
Максимально возможное увеличение продуктивности
рабочего времени — одна из важнейших задач сервис-менед-
жера. Обязательное условие ее решения — точный и полный
учет рабочего времени по личным карточкам и табелям всех
основных рабочих.
Время, используемое для продуктивной работы, контро-
лируется хронометражем и соответствующими записями.
Продуктивное время на коммерческие заказы — исполь-
зованное для ремонта и обслуживания клиентских машин,
то время, которое указывается в счетах.
Продуктивное время на внутренние работы — потра-
ченные на гарантийные работы, внутрифирменные работы,
внутрицеховые дела, перевозку новых машин, предпродаж-
ную подготовку и т. п.
Общее продуктивное время — продуктивное время, зат-
раченное на коммерческие заказы + продуктивное время на
внутренние работы.
243
Непродуктивное время — обслуживание и ремонт соб-
ственного оборудования, цеховых машин, повторная работа,
простой, болезни, отпуска, обучение, праздники.
Наличное время = Общее продуктивное время +
+ Непродуктивное время
Хорошим индексом считается 90%. Продуктивность раз-
лична в разных странах, но меры по увеличению продуктив-
ного времени общие — рекламные и другие действия, на-
правленные на привлечение клиентов. Снижение непродук-
тивного времени достигается снижением простоев по всем
причинам, включая ожидание запасных частей со склада.
Улучшение методов диагностики и обучения механиков
позволяет снизить потребность в повторных работах. Более
эффективное оборудование, техника безопасности, улучше-
ние условий труда и психологического климата.
Для анализа применяют также следующие параметры:
Отношение продуктивного времени, затраченного на коммерчес-
кие заказы к наличному времени
Обычно ставят задачу достичь индекса 75—80%.
Отношение продуктивного времени, затраченного на внутрен-
ние работы к наличному времени
Обычно индекс равен 5—10%.
Отношение непродуктивного времени к наличному
Средняя величина составляет 10—15%.
Нормальной считается 90-процентная продуктивность
рабочего времени. Меньшее значение в большинстве случа-
ев указывает на неполную загрузку сервисного цеха из-за
большой доли производительных затрат времени (Ц1—Ц4).
Возможные причины снижения продуктивности приве-
дены ниже.
Недогрузка из-за нехватки заказов от клиентов. Проверь-
те количество сервисных циклов, выполняемых за день. Если
оно слишком мало, постарайтесь привлечь новых клиентов.
244
Проверьте соразмерность цен и услуг по качеству рабо-
ты, удобству для клиентов, возможностям выбора для них,
по готовности персонала оказывать поддержку клиентам, а
также по уровню расчетной часовой ставки.
Расширьте номенклатуру предлагаемых услуг, добавив
к ним, например, кузовные и малярные работы, экспресс-
сервис, шиномонтаж, доставку и возврат автомобиля, предо-
ставление прокатного автомобиля и т. д.
Измените часы работы предприятия, приведя их, насколь-
ко это возможно, в соответствие с пожеланиями клиентов.
Надлежащей рекламой постоянно поддерживайте инте-
рес к вашему сервису.
Периодически предлагайте своим клиентам и рекламируй-
те льготные или сезонные услуги по фиксированным ценам.
Гарантируйте своим клиентам высокое качество ремон-
та, оставляя талон выходного контроля, например, на салон-
ном зеркале. Используйте эту гарантию как средство рекла-
мы выполненных работ.
Укрепляйте престиж своего сервисного цеха. Будьте
внимательны к замечаниям клиентов и к заявляемым ими
рекламациям.
Последовательно используйте телефонный опрос клиен-
туры.
Недогрузка по внутрифирменным причинам. Неудачно
распределяются заказы, а располагаемые мощности исполь-
зуются нерационально. Оптимизируйте ежедневные графики
и порядок назначения сроков. Позаботьтесь о неукоснитель-
ном пользовании бланками при планировании занятости.
Проверьте, насколько правильно и регулярно в заказах и
карточках учета рабочего времени записывается или отмечает-
ся штамп-часами фактическое время начала и окончания работ.
Частые рекламации на качество ремонта. Обеспечьте
обязательный выходной контроль и контроль эффективности
ремонта (при необходимости — с опробованием автомобиля
на ходу) по всем рабочим позициям, вписанным в заказ.
Позаботьтесь о контроле за качеством работы уже по
ходу выполнения заказа.
245
Потребуйте от мастеров и специалистов оказания более
существенной консультативной помощи автомеханикам.
Регулярно проверяйте наличие и состояние оборудова-
ния и ремонтно-технической документации.
Выясните, нет ли потребности в обучении исполнителей
в связи с пробелами в образовании и информированности.
При распределении заказов по возможности учитывайте
сильные и слабые стороны каждого исполнителя.
Коэффициент эффективности
Продуктивность рабочего времени сама по себе характе-
ризует поначалу лишь степень загруженности автомехаников
основной работой. О том, что им фактически удалось сде-
лать, можно судить по дополнительно определяемому коэф-
фициенту эффективности. Имеется в виду показатель эффек-
тивности использования рабочего времени, т. е. отношение
фактически затраченного времени к нормативному.
Эффективность использования рабочего времени опреде-
ляется отношением расчетного времени исполнения работ по
нормативам к фактическому времени исполнения этих работ.
Коэффициент эффективности = Время, оплаченное заказчиками/
/ фактические затраты времени
Если расчетное время составляет 5 человеко-часов, а
работа выполнена за 4 часа.
Эффективность = 5:4 х 100%= 125%.
При этом:
Время, оплаченное заказчиками = Сумма выручки за услуги /
/ Стоимость нормо-часа
Фактические производительные затраты времени опре-
деляются как суммарное время работы по заказам категорий
Ком., Гар. и Вну.
Коэффициент эффективности должен быть не ниже 100%.
Если он выше 100%, значит, исполнители тратят на работу
246
меньше времени, чем предписано нормами. Коэффициент в
интервале 100—120% считается нормальным, а выше 120% —
должен настораживать, поскольку время может экономиться за
счет качества выполнения работы. Слишком высокая эффектив-
ность — это, скорее всего, наспех выполненная работа, “халту-
ра”, если нормативы не завышены.
Менее 100% — эффективность низкая из-за упущений в
подготовке, проблемах в оборудовании, организации, мораль-
ном климате.
Если коэффициент эффективности меньше 100%, то про-
изводительные затраты времени больше времени, оплачен-
ного заказчиками, а выручка меньше плановой.
Возможные причины приведены ниже.
Нечеткое составление заказов. Во всех сомнительных
случаях перед составлением заказа добивайтесь диагностики
с однозначным определением дефектов. Заказ-наряд должен
содержать подробные инструкции исполнителю с указанием
операций и норм времени. В сомнительных случаях приво-
дится описание неисправности со слов клиента. При этом нуж-
но указать, в чем она проявляется, как часто и при каких
условиях возникает.
Выполнение неучитываемых работ. Выборочно прове-
ряйте, все ли необходимые работы вписываются в заказ-на-
ряд и учитываются при составлении счета. Добейтесь, чтобы
дополнения, вносимые в заказ, обязательно фиксировались
в нем. При выполнении ненормированных работ их начало и
окончание должны специально отмечаться.
Недостаточная квалификация исполнителей. Пользуясь
сводкой показателей эффективности работы персонала, про-
верьте результаты по каждому исполнителю. Это позволит
провести целевые собеседования и, если понадобится, наме-
тить меры по переподготовке кадров. Выясните, нет ли сре-
ди операций таких, которые явно можно отнести к самым
трудным, поскольку нормы времени по ним превышаются
особенно часто. Если причиной является недостаточная ква-
лификация исполнителей, примите меры для их обучения.
247
Особые способности должны поощряться использованием ис-
полнителя на соответствующих работах. Хорошим средством
восполнения пробелов в знаниях часто оказывается бригад-
ная организация труда.
Отсутствие или неполнота инструктажа перед рабо-
той. Перед началом сложных работ мастер должен обсудить
предстоящий процесс ремонта с механиком (слесарем). У всех
исполнителей должна быть возможность пользования техни-
ческой литературой, т. е. беспрепятственного доступа к ней.
Недостаточная оснащенность сервисного цеха. Проверь-
те, не являются ли потери времени следствием недостатка
или отсутствия инструмента, приспособлений, контрольно-
измерительных приборов, подъемников или ремонтно-техни-
ческой документации.
Неточный учет рабочего времени. Добейтесь правильной
регистрации затрат времени при записи вручную или посред-
ством отметок штамп-часами. Позаботьтесь о правильной об-
работке данных учета рабочего времени силами офисных
служащих.
Завышенная доля подготовительно-заключительного
времени. Проверьте, нельзя ли сократить время ожидания на
выдаче запчастей. Проследите, чтобы инструмент, приборы,
метизы и расходные материалы находились под рукой. Вне-
дрите четкую систему нумерационной разметки (по индек-
сам или группам) на стоянке: она облегчит и ускорит поиск
нужного автомобиля. Изучите возможность ускоренного вы-
полнения краткосрочных заказов по упрощенной технологи-
ческой схеме. При частых вынужденных перерывах в работе
из-за отсутствия запчастей примите меры по улучшению
снабжения.
Затягивание работы по заказам из-за отсутствия дру-
гих заказов. Контролируйте время исполнения заказов, осо-
бенно приходящихся на конец рабочего дня. Контролируйте
процесс распределения заказов.
Отсутствие старания в работе. К факторам, стимули-
рущим старание и повышающим эффективность труда, от-
248
носятся не только его оплата, но и разнообразие выполняе-
мых работ, а также нормальные отношения в коллективе.
Выполнение автомеханиками обязанностей мастера-
приемщика. Диагностические работы должны, как правило,
проводить мастера-приемщики, а не механики. Позаботьтесь
о том, чтобы мастера-приемщики составляли заказы-наряды
с необходимыми полнотой и четкостью.
Затраты на содержание персонала
Эти затраты возникают в результате оплаты труда заня-
тых на предприятии. Составляющие затрат перечислены ниже.
Основная заработная плата. Заработная плата, начис-
ленная исполнителям за производительно затраченное вре-
мя (за работу по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.).
Основная заработная плата = Фактические производительные
затраты времени х Часовая ставка заработной платы
Дополнительная заработная плата. Заработная плата,
начисленная за непроизводительно затраченное время рабо-
ты в сервисном подразделении.
На непроизводительные затраты времени относятся:
— работа по заказам сервисного цеха и разные работы в
цеху (Ц1);
— простои (Ц2);
— ремонт автомобилей, принадлежащих сервисному цеху
(ЦЗ);
— доработка после выходного контроля, работа по га-
рантии сервисного цеха (Ц4);
— отпуска и каникулы (Ц5);
— обучение (Ц6);
— отсутствие по болезни (Ц7);
— прочие виды занятости, например, замещение чьих-
либо обязанностей (Ц8).
Заработная плата служащих. Все затраты на оплату
труда служащих, полностью или частично занятых в сервис-
ном подразделении.
249
К затратам на содержание персонала добавляются обя-
зательные и добровольные социальные выплаты. Например,
по законодательству ряда стран обязательными являются
социальное страхование (в части, оплачиваемой работодате-
лем) на случай болезни, по инвалидности и общее для слу-
жащих, профсоюзные взносы.
К добровольным социальным выплатам относятся, например:
♦ пособия;
♦ ссуды;
♦ оплата проезда;
♦ предоставление спецодежды;
♦ рождественские премии.
Соотношение по численности между рабочими и служа-
щими должно быть взвешенным, экономически оправданным
и соответствующим размерам клиентуры. При нормальных
условиях нужно стремиться поддерживать его на уровне 3:1.
Раздельный учет
Важное условие контроля за динамикой расходов и вы-
ручки на предприятии — их постатейный раздельный учет
по службам, затратонесущим подразделениям.
Затраты относятся на конкретные статьи с распределе-
нием по службам предприятия (табл. 18).
Таблица 18
Примерная номенклатура затратонесущих
подразделений предприятия
Код статьи Наименование
20 Служба запчастей
30 Сервисная служба
90 Администрация (дополнительное затратообразующее подразделение)
00 Предприятие в целом
При необходимости (определяемой для каждого предпри-
ятия) возможно дробление статей основных затратонесущих
подразделений для учета (табл. 19).
250
Например, в составе сервисной службы (30) выделяются:
— сервисный цех (31);
— участок кузовного ремонта (32);
— участок срочного сервиса (34);
— цех по ремонту грузовых автомобилей (35);
— участок ремонта подержанных автомобилей (37);
— малярный участок (38).
Кроме того, возможно вовлечение в описываемую струк-
туру дополнительных подразделений, например, таких, как
— вспомогательная служба (40).
— или цех тюнинга (50).
Таблица 19
Учет по затратонесущим подразделениям с определением
доли издержек, возмещаемых выручкой
(по рекомендации ряда автокомпаний)
Показатели Затратонесущие подразделения
00 20 30 90
Пред- прия- тие в целом Служ- ба зап- частей Сер- вис Адми- нист- рация
Торговый оборот
Заработная плата сдельщиков или за- купочная стоимость запчастей
Валовой доход
Прямые издержки
Возмещаемая доля издержек группы I
Фонд заработной платы персонала* *
Возмещаемая доля издержек группы П
Прямые эксплуатационные затраты *
Возмещаемая доля издержек группы III
Косвенные эксплуатационные затраты
Административно-управленческие расходы ♦
Прибыль до выплаты налогов
* Для сервисной службы — без основной заработной платы ос-
новных рабочих, уже учтенной во второй строке (см. ниже коммен-
тарий с определением терминов).
251
Примечание. В табл. 19 использованы следующие термины.
Торговый оборот — выручка за услуги по выполнению основ-
ных заказов (категорий Ком., Гар. и Вну.), а также выручка за зап-
части и автопринадлежности.
Заработная плата сдельщиков или закупочная стоимость зап-
частей — для сервисной службы по этой статье учитывают основную
заработную плату (как часть всей заработной платы), начисляемая ос-
новным рабочим за производительно затраченное время (т. е. за работу
по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.). Для службы запчастей учиты-
ваются затраты на приобретение запчастей и автопринадлежностей.
Прямые издержки — это затраты, непосредственно завися-
щие от оборота, например, премии продавцам автомобилей. В сер-
висном подразделении этой статьей затрат можно пренебречь.
Затраты на содержание персонала — дополнительная зара-
ботная плата (часть общей заработной платы) рабочих, начисляемая
за непроизводительно затраченное время (Ц1—Ц4), а также за время
оплачиваемого отсутствия на работе (Ц5—Ц8).
Заработная плата служащих и вспомогательных рабочих. Если
эти исполнители попеременно заняты в разных службах, то их зара-
ботная плата относится соразмерными долями на соответствующие
затратообразующие подразделения предприятия.
Обязательные социальные выплаты (оплачиваемая работода-
телем часть затрат по страхованию на случай болезни или инвалид-
ности, страхованию пенсий, по профсоюзным взносам и т. д.).
Добровольные социальные выплаты и льготы (спецодежда,
оплата проезда, каникулы для персонала предприятия, юбилеи,
субсидии на питание в столовой предприятия и т. д.).
Цель учета затрат по местам их возникновения — опре-
деление экономического эффекта от работы затратонесущих
подразделений за определенный период времени. Названный
эффект оценивается возмещаемой долей издержек группы III.
В сервисном бизнесе под этим возмещением понимают
остаток, который получается, если из суммы торгового обо-
рота (т. е. из суммы выручки за услуги и запчасти) вычесть
затраты на приобретение запчастей, затраты на содер-
жание персонала и прямые эксплуатационные затраты.
В поэтапном счете прибылей и убытков отражаются так-
же возмещаемые доли издержек групп I и II. Эти промежу-
252
точные итоги тоже важны для анализа результатов коммер-
ческой деятельности и для принятия решений при плановых
расчетах, например, при определении расчетной часовой ставки.
Учет затрат по местам их возникновения с определением
возмещаемой доли издержек позволяет разграничить ответ-
ственность за расходы. Например, руководители таких зат-
ратонесущих подразделений, как сервисная служба и служ-
ба запчастей, отвечают только за те расходы, на величину
которых они могут влиять, иначе говоря, за расходы, опре-
деляющие возмещаемую долю издержек группы III.
Учет затрат по месту их возникновения позволяет выяв-
лять и соответствующими мерами устранять недоработки в
каждой из сфер коммерческой деятельности.
Затраты, которые нельзя отнести к какому-то одному
подразделению, поскольку они возникают в разных местах
либо в связи с решением руководства фирмы, учитываются
по предприятию в целом.
Они именуются косвенными эксплуатационными затра-
тами и под этим общим наименованием постатейно учитыва-
ются при определении возмещаемой доли издержек.
Участие всех подразделений в возмещении выручкой
издержек группы III должно быть таким, чтобы не только
компенсировать все косвенные эксплуатационные затраты и
административно-управленческие расходы, но и обеспечить
предприятию получение надлежащей прибыли.
Прямые эксплуатационные затраты
Это расходы, которые по их назначению могут быть не-
посредственно отнесены на затратонесущее подразделение.
Имеются в виду следующие статьи затрат:
♦ техническое обслуживание;
♦ канцтовары;
♦ командировочные расходы;
♦ служебные автомобили;
♦ стимулирование сбыта, подарки покупателям и клиентам;
♦ представительские расходы;
253
♦ расходные материалы, метизы;
♦ малоценные инвентарь и инструмент;
♦ утилизация отходов;
♦ гарантия сервисного цеха (по этой статье учитывают-
ся только запчасти, но не заработная плата за время
Ц4, расходуемое из-за рекламаций).
Применительно ко всем прямым эксплуатационным зат-
ратам действует правило: на сервисную службу (затратоне-
сущее подразделение 30) относится только та часть расхо-
дов, которая непосредственно касается этой службы.
В отличие от прямых эксплуатационных затрат, на кос-
венные эксплуатационные затраты и на административно-
управленческие расходы руководители затратонесущих под-
разделений непосредственно влиять не могут и ответствен-
ности за них не несут. Поэтому обе группы затрат относятся
на предприятие в целом.
Косвенные эксплуатационные затраты
Основные статьи косвенных затрат:
♦ наем и аренда недвижимости (в том числе плановые
затраты);
♦ отопление, энерго-, газо- и водоснабжение;
♦ страховые платежи, налоги и сборы;
♦ проценты за кредит (плановые затраты);
♦ обработка данных;
♦ аренда и амортизация движимого имущества;
♦ инициативная постгарантийная поддержка и т. д.
♦ затраты на содержание административно-управленчес-
кого персонала, включая зарплату коммерческого ди-
ректора и плановую зарплату предпринимателя;
Все затраты должны соотноситься с выручкой. Стремясь
снизить затраты, обдумайте — не приведет ли ожидаемая эко-
номия к ограничению возможностей предприятия и снижению
его конкурентоспособности. Поэтому при неудовлетворительных
результатах работы сервисной службы лучше всего принимать
такие меры, которые улучшают использование рабочего вре-
мени, а значит, способствуют увеличению выручки.
254
Определение продуктивных затрат времени
Продуктивно затраченным считается время, в течение
которого исполнитель работает по заказам основных катего-
рий (Ком., Гар. и Вну.). Исчисленные за месяц, продуктивные
затраты времени являются основой для определения плановой
выручки сервисной службы, а значит, и обязательной состав-
ляющей в калькуляции новой расчетной часовой ставки.
Методика определения продуктивных затрат времени
приведена ниже.
365 (Количество дней в году)
— 104 (Количество суббот и воскресений в году)
- 261 (Количество дней в году, подлежащих оплате работо-
дателем)
- 10 (Количество праздничных дней в году)
- 30 (Количество рабочих дней отпуска Ц5)
- 2,5 (Количество рабочих дней, затрачиваемых на обучение Ц6)
- 12 (Количество рабочих дней, пропущенных по болезни Ц7)
= 206,5 (Количество дней пребывания на работе за год)
х 7,4 (Среднее время пребывания на работе за день, ч)
= 1528 (Время пребывания на работе за год, ч)
: 12 (Количество месяцев в году)
= 127,3 (Среднемесячное время пребывания на работе, ч)
12,7 (Среднемесячные непроизводительные затраты времени,
ч) (10 % от времени пребывания на работе)
Ц1 — Ц4 = 114,6 (Производительные затраты времени за ме-
сяц), - 115 ч
Для определения затрат на заработную плату рабочих и
служащих в плановом периоде вычисляют рабочее время
исполнителей, подлежащее оплате работодателем.
261 (Количество рабочих дней, подлежащих оплате за год)
х 7,4 ч (Среднее время пребывания на работе за день)
= 1931 ч (Время, подлежащее оплате работодателем за год)
: 12 (Количество месяцев в году)
= 161 ч (Среднемесячное время, подлежащее оплате работо-
дателем).
Из-за изменений, возможных в связи с отпусками, обу-
чением, болезнями и каникулами, производительные затра-
255
ты времени и время, подлежащее оплате работодателем,
пересчитывают ежегодно, а при необходимости и чаще.
Среднемесячные производительные затраты времени все-
ми рабочими в плановом периоде получаются, если умножить
среднее значение для одного исполнителя на их количество.
При определении производительных затрат времени уче-
ников и рабочих, проходящих переподготовку, учитывают в
соответствии с их фактическим использованием на работе.
Если владелец предприятия, мастер, старший механик и
т. д. часть своего времени тратят на работу по основным зака-
зам, то эта часть должна учитываться при определении про-
изводительных затрат времени.
Пример.
Если 5 автомехаников работают под руководством мастера, ко-
торый 30% времени участвует в выполнении основных заказов, то
при определении производительных затрат времени расчетное ко-
личество автомехаников принимается равным 5,3.
Определение расходов на заработную плату
Заработная плата рабочих и служащих сервисного под-
разделения в плановом периоде. В принципе расходы на за-
работную плату определяют только по тем рабочим и служа-
щим, которые полностью или частично заняты в сервисном
подразделении. К определяемым расходам относятся все те,
которые возникают в соответствии с тарифным соглашением.
Таковыми являются:
— заработная плата рабочих (брутто);
— отнесенная на сервис часть заработной платы служа-
щих;
— стипендии и пособия учащимся;
— разовые выплаты.
На момент составления калькуляции учитывают также
рабочих и служащих, приступающих к работе не ранее, чем
в следующем месяце, либо намеренных вскоре уволиться.
Пример.
Дата составления калькуляции: 15.02.
В бухгалтерской отчетности предприятия числятся 4 основных
рабочих,
256
3 ученика технических специальностей и 1 служащий.
Известно, что на 01.04 в сервисной службе будут заняты
5 основных рабочих,
3 ученика технических специальностей и 2 служащих.
Следовательно, при калькулировании принимают в расчет штат
по состоянию на 01.04.
Соответствующим образом следует поступать и по за-
вершении очередного года обучения или всего его срока, когда
ученик переводится на работу по освоенной специальности.
Заработная плата. Среднее время (в часах), подлежа-
щее оплате работодателем, умножают на часовую ставку
повременной оплаты (без сдельных и премиальных доплат).
При сдельно-премиальной оплате труда исполнителя связан-
ные с нею доплаты нельзя принимать в расчет, поскольку
из-за превышения средней производительности труда заказ-
чики оплачивают время, превышающее фактические произ-
водительные затраты времени, а часть получаемой в резуль-
тате сверхплановой выручки расходуется на выплату пре-
мии. Заработную плату исполнителей, занятых не только в
сервисном, но и в других подразделениях предприятия, учи-
тывают соответствующими долями.
Пособии и стипендии учащимся технических специаль-
ностей (или рабочим, проходящим переподготовку) учитыва-
ют раздельно по годам обучения и включают в расходы на
заработную плату рабочих. Пособия и стипендии учащимся
коммерческих специальностей, занятым в автосервисе, учи-
тывают как заработную плату служащих.
Заработная плата служащих. Этой строкой охваты-
ваются все служащие, занятые в сервисной службе. Если
служащий или учащийся занят не только в сервисном,
но и в других подразделениях предприятия, то его зара-
ботную плату или стипендию учитывают соответствующей
долей. Расходы на заработную плату служащих распреде-
ляются в основном между сервисной службой и службой
запчастей (табл. 20).
257
Расходы на заработную плату служащих
сервисной службы и службы запчастей
Таблица 20
Должность Доля заработной платы, %, относимая на
сервисную службу службу запчастей
1 2 3
Сервис-менеджер 50 50
Начальник или мастер сервисного цеха 100 0
Мастер-приемщик 50 50
Расчетчик 50 50
Кассир 50 50
Работу, выполняемую для остальных подразделений пред-
приятия, учитывают соответствующей долей расходов на со-
держание персонала.
Разовые выплаты, предусмотренные тарифным или трудовым
соглашением, указываются в отдельной графе. Однократные еже-
годные выплаты учитываются за 12-месячный период.
Примеры разовых выплат:
— оплата отпуска;
— 13-я заработная плата или годовой бонус рабочего или слу-
жащего.
Размер обязательных и добровольных социальных вып-
лат в отчетном и плановом периодах определяют по процент-
ной ставке соответствующих начислений на заработную плату
рабочих и служащих, принятой в отчетном периоде для всего
предприятия. Такая же процентная ставка действует и для
сервисной службы.
Пример:
Заработная плата рабочих и служащих сервисной службы в
плановом периоде — 100%.
Обязательные социальные выплаты — 17,5%.
Добровольные социальные выплаты — 2,3%.
Контрольные параметры управления
Японские и корейские автокомпании рекомендуют своим
дилерам руководствоваться следующими примерными пара-
258
метрами для планирования и контроля эффективности дея-
тельности СТО (табл. 21).
Таблица 21
Параметры для планирования
и контроля эффективности деятельности СТО
Оплаченные трудозатраты от всех трудозатрат 60—65%
Валовой доход от оплаченных трудозатрат 70—75%
Трудозатраты на гарремонты от всех трудозатрат 25—30%
Валовой доход от трудозатрат на гарремонты 70—75%
Трудозатраты на заказы других служб (внутренние нужды) от всех трудозатрат 5—10%
Валовой доход от трудозатрат на внутренние нужды 70—75%
Прямые затраты на персонал от продажи труда 25—30%
Прямые операционные расходы от продажи труда 20—25%
Прибыль от всех продаж труда 10—20%
Рабочих часов на 1 оплаченный заказ (в среднем) 2.0—2.5
Норматив продуктивных часов механиков в день 8.0—9.6
Машин к ремонту одним механиком в день 4.0—4.8
Всего заездов на ремонт в год для каждого эксплуатируемого автомобиля 3.2—4.8
Заездов на очередное обслуживание в год для каждого эксплуатируемого автомобиля 2.0—3.0
Процент продаж труда, обеспеченный механиками 25—35%
Количество оплаченных строк (видов работ) в заказе на ремонт (в среднем) 2.5—3.0
Доля оплаченных заказов только на один вид работ 0—35%
Доля заказов по предварительной записи 15—35%
Количество постов на 1 механика 0.8—1.0
Общая продуктивность цеха (средняя) 100—120%
Ежедневное переходящее количество машин от записанных 0—5%
Среднегодовой процент текучести кадров 10—12%
Степень удовлетворения клиентов 75—100%
Себестоимость трудозатрат к продажам труда 25—30%
Отчеты дилеров дистрибьютору
Месячными, квартальными и годовыми отчетами дилер
информирует полномочного дистрибьютора об экономической
эффективности предприятия, оцениваемой по выборочным
показателям. Полученные дистрибьютором данные обобща-
ются, и результаты рассылаются всем дилерам данной авто-
компании, которые могут сравнить их со своими итогами.
259
Результаты работы дилеров в истекшем году нужны для
оценки возможностей фирменной сервисной сети и измене-
ний за прошедший год.
Содержащиеся в годовом отчете сведения позволяют вы-
явить намечающиеся тенденции и принимать обоснованные
решения в текущем году.
Обратная связь реализуется в виде аналитической свод-
ки показателей эффективности сервиса, отчета о выявлен-
ных тенденциях и сравнительной сводки по сопоставимым
группам дилеров. Достоинство такой схемы состоит в возмож-
ности оценивать результаты работы предприятий, сопоста-
вимых по масштабам деятельности, и делать соответствую-
щие выводы.
Месячный или квартальный отчет составляются отдельно:
— по цеху общеремонтных работ с участком кузовного
ремонта,
— по малярному участку.
В противном случае показатели по общему и кузовному
ремонту смешаются с весьма отличными от них показателями
малярного участка. Некоторые данные, например, средняя
продолжительность ремонта на цикл обслуживания, окажут-
ся несопоставимыми между собой.
Форма месячного (квартального) отчета дилеров одной
из автокомпаний.
Месяц/квартал
Общеремоиггные и кузовные работы
Малярные работы
Количество приемщиков, чел.
Средняя численность механиков за период, чел.
Суммарное рабочее время механиков, оплаченное работодателем, ч
Время пребывания механиков на работе, ч
Фактические производительные затраты времени механиков, ч
Рабочее время механиков, оплаченное заказчиками, ч
Количество учеников, чел.
Рабочее время учеников, оплаченное заказчиками, ч
Количество рабочих дней в периоде
Средняя расчетная часовая ставка, руб./час
Выручка за работы, тыс. руб.
260
Количество заказов (циклов) выполненных за период,
В том числе легковые
В том числе
В том числе
В том числе ТО и проверка токсичности
В том числе
В том числе
Выручка за оригинальные запчасти, проданные при сервисе
Выручка за запчасти, проданные через магазин
Выручка за принадлежности и шины, приобретенные у дистрибьютора автокомпании
Выручка за запчасти, принадлежности и шины, приобретенные у прочих поставщиков
Выручка за лакокрасочные материалы
Выручка за смазочные материалы
Выручка за услуги сторонних фирм
Форма отчета дилеров другой автокомпании.
Строки (С) Персонал
1 2 3
1 Сервис-менеджер
2 Приемщиков
3 Бригадиров
4 Диспетчеров
5 Производственных рабочих
6 Непроизводственных работников
7 Всего персонал, строки 1 — 5
8 Доля производственных рабочих, с5 : с7
Оборудование
9 Постов
10 Парковочных постов
11 Постов на 1 рабочего, с9: с5
12 Подъемников
Деятельность Месяц Год
13 Количество рабочих дней
14 Количество ремонтных заказов
15 Количество внутренних заказов
16 Количество ремонтных заказов в день, с 14 : с!3
17 Количество ремзаказов на произв. рабочего, cl6 : с5
18 Продуктивное время на коммерческие заказы
19 Продуктивное время на внутренние заказы
20 Всего продуктивное время, с!8+ с!9
21 Непродуктивное время, с22 — с20
261
Строки, (с) Персонал
1 2 3
22 Всего время в наличии
23 Производительность, с20 : с 22
24 Всего время фактическое на ремонты
25 Всего время по нормативам
26 Эффективность, с25 : с24
27 Фактическое время на 1 заказ, с24 : с 14
Продажи Ме- сяц %от с34 Год
28 Коммерческая выручка от продажи труда
29 Выручка от внутренних заказов
30 Выручка от гарантийных работ
31 Всего выручка, с28 + с29 + сЗО
32 Выручка от продажи сторонних работ
33 Выручка за прочие услуги
34 Всего выручка, сЗ 1 + с32 + сЗЗ
35 Выручка от продажи запчастей при ремонтах
Себестоимость и накладные расходы
36 Себестоимость
37 Валовой доход, с34 — с36
38 Торговые расходы
39 Оклады и сдельная оплата
40 Переменные расходы
41 Постоянные расходы
42 Всего расходы, с38 + с39 + с40 + с41
43 Операционная прибыль цеха, с37 — с42
Анализ продаж
44 Выручка на производств, рабочего, с34 : с5
45 Выручка на один заказ, с34: с44
46 Выручка от труда ко всей выручке, сЗ 1 (с34+с35)
Чистота в доме
Красивое и оригинальное оформление рабочих мест со-
трудников говорит о профессионализме и уважении к клиен-
там. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников
и привлекать клиентов своим оформлением. Деятельность пер-
сонала не может быть эффективной, если на предприятии не
поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопас-
262
ности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен ре-
комендуемый дилерам одной из автокомпаний график уборки
помещений.
Он приведен для того, чтобы показать, насколько дотош-
но разработаны рекомендации автокомпаний дилерам, насколь-
ко важным считается следить за чистотой помещений — она
работает на имидж дилера, автокомпании и машин.
Д — ежедневно, Н — еженедельно, М — ежемесячно, 2М — раз
в два месяца, ЗМ — раз в квартал, 6М — раз в полгода
Объекты Метод д н м 2М ЗМ 6М
1 2 3 4 5 6 7 8
Полы
Входной коврик Чистка пылесосом *
Ковровые покрытия Чистка пятен ♦
Частичная чистка пылесосом *
Полная чистка пылесосом *
Чистка шампунем *
Кафель Местная уборка *
Полная уборка *
Полная уборка со стир. порошком *
Виниловые и другие покрытия Влажная уборка *
Полировка *
Выставочные образцы
Автомобили Протирка (внешняя) *
Полировка *
Запасные части и аксессуары Протирка ♦
Полировка ♦
Мебель и оборудование
Стойка приема клиентов Протирка *
Влажная уборка и полировка *
Столы Протирка *
Влажная уборка и полировка *
Косяки дверей, оконные рамы, батареи, отопление и т. д. Влажная уборка *
Фурнитура дверей Протирка *
263
1 2 3 4 5 6 7
Влажная уборка и полировка ♦
Кресла и стулья Частичная чистка пылесосом ♦
Чистка с шампунем *
Компьютеры Протирка *
Влажная уборка ♦
Телефоны Влажная уборка ♦
Мусор и разное
Урны Выброс мусора *
Замена вставки *
Влажная уборка и обеззараживание ♦
Пепельницы Очистка ♦
Чашки, стаканы и т. д. Убирать и мыть ♦
Брошюры, журналы и т. д. Содержать в порядке ♦
Плакаты и т. д. Проверять состояние *
Канцелярские принадлежности Проверять и пополнять ♦
Вывески и зоны
Вывески Проверка функционирования и чистка *
Вход, парковки и дорожки для клиентов Поддержание в чистоте и порядке ♦
Туалеты Уборка. Наличие мыла, полотенец ит. д. ♦
Пол и оборудование в цехах Чистота и порядок ♦
Компрессор Проверка ♦
Склад запасных частей Чистота и порядок ♦
Магазин запасных частей Чистота и порядок *
Сотрудники должны:
♦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня,
с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в
проходах, проездах, не соответствующих помещениях;
♦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;
♦ периодически убирать мусор со всей площади служеб-
ных помещений;
♦ по крайней мере, раз в день пылесосить пол;
♦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в
столы;
264
♦ возвращать все папки и документы после использова-
ния на их постоянное место;
♦ аннулировать старые компьютерные файлы немедлен-
но после их обновления;
♦ держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащем
состоянии в установленных местах.
Администрация должна:
♦ не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для
хранения документов — определить период хранения
документов в офисе и поручить периодически сдавать
в архив старые документы;
♦ запретить приносить пищевые продукты в служебные
помещения, во избежание появления крыс и насекомых;
♦ обеспечить место для принятия пищи вне служебных
помещений;
♦ запретить курение в служебных помещениях, обеспе-
чив место для курения вне его.
Регулярное поддержание порядка и уборка помещений
нужны для того, чтобы подчеркнуть качество обслуживания.
Распределите ответственность между подразделениями. Рас-
пределите обязанности по поддержанию порядка между все-
ми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедель-
ной и ежемесячной уборок.
В последние годы все шире практикуется привлечение
сторонних фирм, специализирующихся на уборке помеще-
ний. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работа-
ют на фирме, заказавшей эти услуги. Им поручают уборку
помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку сало-
нов ремонтируемых автомобилей.
Охрана окружающей среды
Деятельность предприятия не должна вызывать ухудше-
ния характеристик окружающей среды — засоренности тер-
ритории, запыленности и загазованности воздуха и т. п.
Предприятиями должна быть исключена возможность
попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, во-
доемы, водопровод и канализацию.
265
Экологическая безопасность должна обеспечиваться со-
блюдением установленных требований охраны окружающей
среды к территории, техническому состоянию и содержанию
помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и дру-
гим факторам.
На территории предприятия должна быть оборудована
площадка для складирования твердых отходов и бытового
мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить
договоры с соответствующими фирмами.
Территория предприятия должна содержаться в чисто-
те, проезды, проходы, разгрузочные площадки и т. п. следу-
ет постоянно очищать от мусора.
На территории, прилегающей к предприятию, не допус-
кается проведение погрузочно-разгрузочных работ, склади-
рование тары, размещение контейнеров с мусором.
Не допускается:
♦ сброс в открытые водоемы загрязненных производствен-
ных и бытовых сточных вод без соответствующей очи-
стки, а также устройство поглощающих колодцев;
♦ организация мелкорозничной торговли напитками в роз-
лив в неканализованных местах и без наличия водо-
провода;
♦ сброс сточных вод после мытья посуды и инвентаря
непосредственно на прилегающую территорию.
Площадки мусоросборников должны располагаться на рас-
стоянии не менее 25 м от жилых и производственных зданий.
Мусоросборники и выгребные ямы должны очищаться
(при заполнении не более 2/3 их объема), ежедневно хлори-
роваться.
266
ИЗ ПРАКТИКИ
Советы бывалых
В записную книжку
В бизнесе орденов не дают, оценка вашего труда — ваше
благосостояние.
Производителю нужен торговец, торговцу производитель,
и обоим нужен сервис реализуемой продукции для привлече-
ния потребителей.
Начиная предпринимательскую деятельность, ставьте
перед собой трудные цели: если вы ремонтируете автомоби-
ли — стать лучшим специалистом в вашем районе, городе.
Только добиваясь признания потребителей, можно рассчи-
тывать на успешное развитие бизнеса.
Любое дело лучше начинать с его изучения, со сбора
связанной с ним информации. Когда знаний и информации
будет достаточно, они подскажут программу действий.
Важно, чтобы выполняемая работа нравилась и приноси-
ла моральное и творческое удовлетворение — успеха мож-
но достичь только тогда, когда дело — смысл жизни или
периода жизни.
Начинайте с поиска клиентов, а не с офиса и зарплаты.
В предпринимательстве довольно много вопросов, кото-
рые можно понять только через личный опыт.
Свой бизнес вовсе не освободит вас от ограничений, ко-
торые вы испытывали, будучи наемным работником. В до-
полнение к работе, которая вам хорошо знакома, вы полу-
чите десяток других, неизвестных, которые придется изу-
чить досконально, чтобы не “вылететь в трубу”.
267
Вряд ли могут стать успешными предпринимателями
люди, которым во всем необходима определенность.
Ваши служащие не должны восхищаться вами — это
вы должны нанять таких служащих, которыми будете вос-
хищаться.
Деятельность желательно вести в нескольких направле-
ниях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в
одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов.
Не играйте в политику. Знать нужных людей и уметь
добиться от них поддержки — это хороший способ обеспе-
чить будущее, но можно переиграть и поставить под угрозу
и свою карьеру, и судьбу предприятия.
Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а
складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.
В развитых странах давно просчитали, что самое доро-
гое — это время предпринимателя и работников и его следу-
ет максимально использовать только для основной деятель-
ности. Все, что к ней не относится, дешевле, в конечном
итоге, делать чужими руками — пользоваться услугами дру-
гих предприятий.
Рабочее время стоит все дороже — рассчитайте, сколь-
ко вы платите за минуту работы наемным работникам (не
забудьте прибавить отчисления во внебюджетные фонды),
напишите эту цифру крупно на стене, которая часто попа-
дается вам на глаза и, прежде чем оторвать работника от
основной работы и послать его за чем-то второстепенным,
посчитайте, сколько денег вы заплатите ему за неквалифи-
цированный труд вместо основного.
Закупайте необходимые товары с доставкой прямо к вам.
Доставка силами своих работников и своими транспортными сред-
ствами лишь кажется удобнее, но она совершенно не выгодна,
так как время и транспорт заняты не основной деятельностью.
Доставку ваших товаров покупателям, если она целесообразна,
организуйте не своим транспортом, а силами перевозчиков.
Старайтесь не покупать автомобили за счет средств пред-
приятия, арендуйте их у сотрудников. При покупке пред-
268
приятием автомобиля расходы на постановку и снятие с учета,
техосмотры, дорожный налог, по страхованию, обслуживанию
и ремонту, на ГСМ — это еще не все. Расходы могут стать
катастрофическими, если наемный водитель совершит ДТП с
тяжелыми последствиями. Сидеть придется ему, а оплачивать
все виды ущерба пострадавшим придется собственнику сред-
ства повышенной опасности, то есть предприятию. Кроме того,
придется оплачивать и восстановление своей машины.
Несмотря на то, что оборудование дешевле купить, чем
арендовать, все же выгоднее арендовать его, особенно если
нет свободных средств. Растянутые во времени арендные
платежи позволяют оперативнее управлять оборотными сред-
ствами. Кроме того, арендованное оборудование можно пе-
риодически менять на более современное, а это положитель-
но сказывается на прибыльности работы.
Лизинг целесообразно использовать возвратный, чтобы
обновлять оборудование по мере необходимости.
В других странах абсолютное большинство малых пред-
приятий работают в арендованных помещениях, на арендо-
ванном оборудовании и берут на прокат по мере необходимо-
сти приборы, инструмент и оборудование, не требующее
крепления к фундаментам.
Не берите на себя ответственность за дела, которые могут
принести ущерб, несопоставимый со стоимостью всего ваше-
го имущества. Например, не оставляйте на ночь в своей ма-
стерской на ремонт очень дорогой чужой автомобиль, если
мастерская не защищена от всех возможных вариантов вскры-
тия и угона машины, а также от пожара — иначе вы не
расплатитесь за него.
Приучите персонал к терпеливому и вежливому обраще-
нию с клиентами — хамство не только совсем неприбыльно,
но и надолго портит мнение о предприятии — молва разне-
сет широко негативную информацию.
Не наблюдать за работниками — значит оставить им от-
крытым свой кошелек.
Обязательно храните все счета, извещения, квитанции
и любые бумажки, подтверждающие оплату любых расхо-
269
дов, налогов, получение денег и документов. На Западе даже
не предприниматели хранят чеки по 50 лет. И это необходи-
мость — документы могут теряться и в госучреждениях, и в
налоговой инспекции, и в фирмах, поэтому для защиты сво-
их прав лучше хранить все документы всю жизнь.
Не стесняйтесь “пытать” своего налогового инспектора
обо всех подробностях налоговых отношений — он обязан вас
консультировать.
Не рассчитывайте, что ваш сервис так хорош, что его пре-
имущества и дурак поймет. Может и поймет, но по-дурацки!
Важно вовремя прекратить бизнес, если он приносит
убытки.
Телефонные переговоры
Далее приведены рекомендации по времени осуществле-
ния телефонных переговоров1.
Телефонная беседа с клиентами — процесс очень инди-
видуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль
и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, со-
здавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в
своей практике те ситуации, в которых вы уже добились
положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие
полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное вре-
мя между отдыхом и работой такая беседа воспринимается
как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей об-
становке. Лучше не рисковать — свое подсознательное не-
желание (если таковое есть) перехода от нерабочего состоя-
ния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отри-
цательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими пробле-
мами «перейдет» эту границу.
После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только
если в его голосе нет нетерпения — многие начинают соби-
1 По: Е. Кащеева, опытная телефонистка фирмы "Парус”.
270
раться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает по-
вод побыстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуе-
те, что человек заинтересован и располагает временем — по-
старайтесь действовать активнее.
После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета
прошла, скоро домой — вас слышат, вашу информацию вос-
принимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще
и некоторые закономерности на более широких временных
отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреж-
дениях — короткий день и, соответственно, несколько пере-
двинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, кото-
рого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это
касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Поне-
дельник — день тяжелый, особенно первая половина.
Советы мастеров
Опытными мастерами разработаны правила и техноло-
гические приемы, которых не встретишь в учебниках, но
которым необходимо обучать новичков. Ниже приведены не-
которые их них.
Подготовка к ремонту
Результаты ремонта зависят от отношения к нему. Начав
ремонт, делайте его всерьез. Оценивайте состояние и ресурс
каждой детали, заменяйте, если надо, не экономьте.
Если ремонт затеян лишь для того, чтобы исправить наи-
более очевидные недостатки, оставляя “на потом” те, что
можно было бы исправить попутно, то очень скоро понадо-
бится новый ремонт.
Если дефектовка деталей проведена невнимательно —
не замечены микротрещины, неверно определена степень
износа, если намерения ремонтника не подкреплены техни-
ческими знаниями, то приняты неверные решения о техно-
логии ремонта.
271
Кроме оправок и приспособлений, рекомендованных за-
водом—изготовителем автомобилей, при ремонте необходи-
мо специальное оборудование для тех или иных работ,
подъемник или домкрат. Убедитесь, что используемые
подъемные приспособления выдержат необходимую для ра-
боты нагрузку.
Приготовьте:
♦ фонарик или переносную лампу для высвечивания меток;
♦ лупу для высматривания микротрещин;
♦ герметик для прокладок;
♦ антикоррозийную смазку для крепежа;
♦ керосин для промывки и моторное масло для смазки
деталей;
♦ обтирочные салфетки;
♦ поддон или коробку для укладки снимаемых деталей;
♦ емкость для промывки деталей;
♦ емкости для сбора и последующего удаления из гаража
использованных материалов;
♦ спецовку и головной убор.
Для протирки деталей используйте безворсовую ветошь.
Тряпки, используемые для протирки деталей или вытирания
рук, нарезайте заранее на салфетки, размером с носовой пла-
ток — примерно 15 х 15 см. Такие салфетки очень удобны —
во многих странах они специально выпускаются, продаются,
сдаются напрокат с периодической химчисткой по мере ис-
пользования.
Предупреждения
Не снимайте клеммы аккумулятора при включенном за-
жигании и при работающем двигателе — броски напряжения
могут повредить электрооборудование, особенно электронное.
Не размыкайте и не подсоединяйте разъемы жгутов прово-
дов, особенно электронного управляющего устройства, при
включенном зажигании.
Не подавайте напряжение 12 В непосредственно на ка-
кой-либо из приборов (например, системы впрыска), если это
272
не указано в инструкции. Некоторые устройства работают
при напряжении 4—5 В и могут быть мгновенно повреждены
при напряжении 12 В.
Электронные системы управления двигателем очень чув-
ствительны к электрическому напряжению и неопытный чело-
век может повредить систему, применив не тот тип конт-
рольного прибора или подсоединив его при включенном зажига-
нии. При выборе контрольно-измерительной аппаратуры убе-
дитесь, что данный тип совместим с теми типами электронных
систем управления, с которыми придется работать. Вниматель-
но изучите инструкции, дважды проверяйте правильность
положения контактов и разъемов перед подсоединением.
Снимайте электронный блок управления (бортовой ком-
пьютер) при проведении на автомобиле электросварочных
работ или сушки после покраски при температуре, превы-
шающей 8(ГС.
Сбрасывайте давление в топливной системе перед отсо-
единением любого из топливопроводов. Хотя подача топлива
под давлением используется только в автомобилях с систе-
мой впрыска, это необходимо делать всегда, когда вы отсое-
диняете какой-либо топливопровод или топливный шланг,
чтобы вырвавшийся бензин не стал причиной пожара.
Откручивать болты и гайки крепления головки блока,
корпуса подшипников, масляного картера, крышки головки
блока, крышек привода распредвала, передней крышки кар-
тера сцепления и других многоточечных соединений следу-
ет в порядке, обратном порядку затяжки и тоже посте-
пенно, чтобы не вызвать деформации от остаточных на-
пряжений и выбраковки деталей из-за нее.
Шатуны с их крышками, блок цилиндров с крышками
коренных подшипников разукомплектовывать нельзя, осталь-
ные сборочные пары или наборы — можно, но если решено
продолжать эксплуатацию сопрягаемых элементов без ремон-
та, то их разукомплектовывать не следует.
Детали из алюминиевых и цинковых сплавов не допуска-
ется промывать в щелочных растворах, применяемых для
273
мойки стальных и чугунных деталей, так как алюминий и
цинк растворяются в щелочах.
При дефектовке деталей обломы, трещины, вмятины,
раковины и другие повреждения обнаруживают внешним ос-
мотром. У ответственных деталей наличие трещин проверя-
ют при помощи дефектоскопа. Размеры деталей необходимо
контролировать в местах наибольших износов. Зубья шесте-
рен изнашиваются неравномерно, поэтому при их контроле
следует замерять не менее трех зубьев, расположенных при-
мерно под углом 120°. Отколы зубьев и эрозия рабочей повер-
хности зубьев усталостного характера не допускаются.
При разборке
Если на резьбе болта, который приходится снова исполь-
зовать, имеется ржавчина или следы старой блокирующей
смазки, то резьбу необходимо прочистить проволочной щет-
кой и растворителем, а при сборке применить новую смазку.
Сальники можно снимать при помощи отвертки с широ-
кой рабочей поверхностью или подобным инструментом. Можно
ввинтить в сальник пару самонарезающих винтов и вытянуть
за них сальник пассатижами. Если сальник снят с его рабоче-
го места, его необходимо заменить новым.
Заржавевшие гайЛи и болты необходимо обработать лег-
ко просачивающейся жидкостью — керосином, скипидаром
или специальной, чтобы облегчить отворачивание и предотв-
ратить поломку. Нанеся жидкость, дайте ей время подейство-
вать, а затем попытайтесь отвернуть гайку или болт. Сильно
поржавевшие крепежные детали может потребоваться сру-
бить, отпилить, удалить с помощью специального приспо-
собления — гайколома или экстрактора поломанных бол-
тов и шпилек.
Во многих местах используются прокладки для уплотне-
ния стыкуемых поверхностей двух деталей и удержания сма-
зок, жидкостей, вакуума или давления в сборке. Старение,
нагрев и давление приводят к настолько прочному слипанию
двух частей, что их трудно разъединить. Соединение можно
274
ослабить, постучав молотком с головкой из мягкого материа-
ла вблизи поверхностей стыка. Можно воспользоваться и обыч-
ным молотком, если бить им по деревянному бруску, поло-
женному на деталь. Не бейте молотком по деталям, которые
можно легко повредить. Если узел не поддается разборке,
проверьте, все ли крепежные детали были извлечены.
Избегайте пользоваться отверткой или ломиком в каче-
стве рычага при разделении сборки на части — ими легко
повредить поверхности стыка деталей, соприкасающиеся с
прокладкой, а они должны оставаться гладкими. Если восполь-
зоваться рычагом необходимо, то применяйте деревянный.
После разделения деталей необходимо тщательно отскоб-
лить прокладки и очистить поверхности деталей от их остат-
ков с помощью проволочной щетки. Плохо снимаемый с по-
верхности материал можно смочить растворителем ржавчи-
ны или обработать специальным химическим составом, чтобы
размягчить, после чего он легко соскабливается. Скребок
можно сделать из отрезка медной трубки, которую нужно
сплющить и заточить один конец. Медь обычно мягче, чем те
поверхности, которые нужно скоблить, это уменьшает ве-
роятность повреждения детали.
Не царапайте поверхность, на которую надевается шланг,
особенно шланг системы охлаждения, так как из-за неплот-
ности прилегания может появиться течь. Шланг может при-
клеиться к металлическому штуцеру, на который надевается.
Снятие шлангов системы охлаждения можно облегчить,
облив стык горячей водой — она проникнет в слипшееся ме-
сто и ослабит сцепление. Чтобы снять шланг, зажмите его
комбинированными щипцами и поворачивайте его вокруг
штуцера. Перемещайте его вперед и назад, пока он не будет
двигаться совершенно свободно, а затем снимите. Можно об-
легчить и снятие других шлангов, если ввести между шлан-
гом и поверхностью штуцера силиконовую или какую-либо
ДРУГУЮ смазку. Последнее средство — резину разрезать но-
жом, но будьте осторожны, чтобы не повредить металли-
ческую часть соединения.
275
При сборке
Почти для всех крепежных деталей применяются какие-
либо фиксаторы — пружинные закаленные разрезные сто-
порные шайбы (они же — “гроверные”), фигурные шайбы,
тонкие неразрезные пружинные шайбы, контргайки, шплин-
ты, стопорные лапки или составы, наносимые на резьбу и
препятствующие самоотвинчиванию. При ремонте их необхо-
димо менять на новые.
Отверстия с поврежденной резьбой восстанавливайте:
— нарезанием резьбы увеличенного размера;
— заваркой отверстий с последующим сверлением и на-
резанием резьбы номинального размера;
— специальным химическим составом — восстановите-
лем резьбы, например, FAT (Form-A-Thread) (Форм-э-срэд)
(81668) фирмы “Локтайт”(ЬокШе). Формирователь резьбы —
средство для ремонта сорванной резьбы в системах подачи
топлива, системах смазки, охлаждения, трансмиссиях, крыш-
ке головки блока цилиндров, системах зажигания и т. д.;
— установкой ввертышей;
— спиральными резьбовыми вставками.
Применение резьбовых вставок целесообразнее — по
качеству восстановления и объему трудозатрат. Вставка пред-
ставляет собой пружинящую спираль из проволоки ромби-
ческого сечения, на одном конце спирали загнут технологи-
ческий поводок, посредством которого вставку заворачива-
ют в отверстие. Ремонт резьбового отверстия при помощи
спиральной вставки включает в себя рассверливание дефек-
тного отверстия до определенного размера, нарезание в нем
резьбы, соответствующей размеру спиральной вставки, ввер-
тывание спиральной вставки и обламывание технологичес-
кого поводка по насечке. Для ремонта резьбовых отверстий
спиральными вставками продается специальный комплект,
включающий: вставки, сверла, специальные метчики, клю-
чи для вворачивания вставок, бородки для срубания техно-
логического поводка.
276
Резьбовые детали, применяемые для сборки, должны
быть чистыми и не погнутыми, с неповрежденной резьбой, с
несмятыми углами шестигранной головки. Выработай привычку
заменять все поврежденные гайки и болты на новые. Полу-
чившие широкое распространение контргайки с фиксирую-
щими вставками из нейлона или синтетического волокна мож-
но использовать, как правило, только один раз — после сня-
тия их вставки деформированы и теряют способность стопо-
рить соединение. Их можно использовать как обычные гай-
ки, применив фиксирующую шайбу.
Не используйте жесткие стопорные шайбы на поверх-
ности из мягкого материала (такого, как алюминий), приме-
няйте шайбы только из тонкого металлического листа или
пластмассы.
При сборке деталей, имеющих подвижные посадки, дол-
жно быть обеспечено их свободное перемещение, без заеданий.
Если по условиям сборки установка ответственных дета-
лей производится ударом молотка, необходимо применять
оправки и молотки из цветных металлов, пластмассы, рези-
ны, а также приспособления для запрессовки деталей.
Во всех случаях, предусмотренных руководством, необ-
ходимо применять динамометрические ключи, позволяющие
ограничивать крутящий момент.
Шпонки должны быть плотно посажены в шпоночные
пазы валов при помощи молотка или оправки из цветного
металла. Люфт шпонок в пазах валов не допускается.
В правильно собранном шлицевом соединении перемеще-
ние охватывающей детали должно быть легким, без заеданий.
Затягивать болты и шпильки, соединяющие детали, испы-
тывающие динамические нагрузки в процессе работы или требу-
ющие герметичности, необходимо с одинаковым усилием.
При большом количестве гаек их следует затягивать в
определенном порядке. Гайки, расположенные по кругу, надо
затягивать крест-накрест. Гайки, расположенные по пря-
моугольнику, затягиваются от центра детали к краям.
277
Болты головки цилиндров, болты поддона картера, и
т. п., следует затягивать в рекомендованной последователь-
ности и поэтапно, чтобы избежать деформации детали. Сна-
чала болты или гайки следует затянуть от руки. Затем каж-
дую из этих деталей нужно затянуть на один полный оборот,
переходя от одной детали к другой крестообразно или по ди-
агонали. После того, как каждая из них будет затянута на
один полный оборот, вернитесь к первой детали и, переходя
от детали к детали в прежнем порядке, затяните каждую на
пол-оборота. Наконец, затягивайте каждую деталь на чет-
верть оборота до тех пор, пока не будет достигнута требуе-
мая величина момента затяжки.
Все гайки или болты одного соединения должны быть
затянуты с одним крутящим моментом. Перезатяжка кре-
пежного изделия может привести к уменьшению его прочно-
сти или к поломке, в то время как недозатяжка может при-
вести к саморазвинчиванию соединения. Болты, винты и
шпильки, в зависимости от материала, из которого они изго-
товлены, и от их диаметра, имеют определенные моменты
затяжки, указанные в технических требованиях. При отпус-
кании крепежных деталей действуйте в обратной последо-
вательности.
При затягивании корончатой гайки, чтобы вставить
шплинт, затяните гайку до рекомендованного значения мо-
мента, а затем затяните дальше к следующему отверстию для
шплинта. Никогда не ослабляйте гайку, чтобы совместить от-
верстия для шплинта, если так не указано в инструкции.
При проверке или повторном затягивании гайки или болта
до рекомендованного значения момента, ослабьте гайку или болт
на четверть поворота, а затем затяните до нужного значения.
Резьбовые соединения полезно промазать специальной
смазкой, чтобы при следующей разборке не мучиться с от-
ворачиванием. Например, смазка Anti Seize (26722,15375,15376)
фирмы “Локтайт” — проникающий спрей и паста. Защищает
металлы от коррозии, обеспечивает легкий демонтаж даже
через годы.
278
Трущиеся поверхности деталей при сборке смазывать
маслом.
Шпильки в резьбовые отверстия должны быть заверну-
ты плотно, без люфта. Детали должны надеваться на шпиль-
ки свободно, подгибание шпилек при надевании на них дета-
лей не допускается.
При запрессовке подшипников усилие не должно пере-
даваться через шарики и ролики. Инструмент для запрессов-
ки должен опираться на запрессовываемое кольцо. Усилие
запрессовки должно совпадать с осью подшипника во избе-
жание перекоса колец. Правильно установленный подшип-
ник должен плотно упираться торцами своих колец в запле-
чики вала или корпуса, легко проворачиваться без заедания.
В случае ремонта деталей сваркой и наплавкой сварной
шов не должен иметь шлаковых включений, непроваренных
участков, подрезов и других дефектов. После сварки шов за-
чистить. Наплывы металла устранить, чтобы они не мешали
установке сопрягаемых деталей.
При сборке цилиндрических зубчатых передач следует
проверять радиальное и торцевое биение, расстояние между
центрами и боковой зазор между зубьями.
Прилегание рабочих поверхностей зубьев конических
шестерен проверяется на краску по отпечатку.
Трубопроводы и шланги перед постановкой должны быть
продуты сжатым воздухом, аккуратно проложены, плотно
закреплены и не должны касаться двигающихся частей.
Прокладки при сборке необходимо заменять всухую, если
в инструкции не указано иначе. Проверь, чтобы все поверх-
ности были чистыми и сухими.
Рабочую кромку сальника легко повредить, и он не бу-
дет герметизировать поверхность, с которой соприкасается,
если на ней есть царапины или канавки. Если нельзя восста-
новить качество поверхности уплотняемой детали, а возмож-
ности небольшого перемещения сальника относительно уп-
лотняемой поверхности нет, то деталь необходимо заменить.
279
Не допускайте повреждения рабочей кромки сальника
во время установки. Пользуйтесь пленкой или конической
муфтой, перед подгонкой смажьте рабочую кромку маслом,
а на сальниках с двойными кромками заполните простран-
ство между ними густой смазкой. При установке сальников с
металлическим корпусом гнездо под сальник смазать тонким
слоем герметика.
Если нет других указаний, то сальники должны устанав-
ливаться так, чтобы рабочие кромки были направлены к объе-
му, который они герметизируют, то есть внутрь картера,
блока, корпуса.
Для установки сальника пользуйтесь трубчатой оправкой
или деревянным бруском подходящего размера и, если в кор-
пусе или держателе сальника есть бурты, заведите его под
них. Если буртов нет, то сальник должен быть установлен
так, чтобы его поверхность была вровень с поверхностью кор-
пуса или держателя.
В глухих резьбовых отверстиях не должно быть даже
следов масла, смазки или какой-либо жидкости — корпус
может треснуть из-за давления болта или шпильки при за-
винчивании.
Если поверхность оказалась поврежденной, то при сбор-
ке потребуется использовать герметик для прокладок, слой
которого должен иметь толщину, достаточную для того, что-
бы заполнить дефект.
После сборки необходимо подождать час, чтобы нане-
сенный герметик затвердел, после этого можно запускать
двигатель.
Наносите силиконовую смазку на внутреннюю поверх-
ность шланга и наружную поверхность штуцера, чтобы об-
легчить подсоединение шланга.
Прокладки, шплинты, сальники, уплотнения, резиновые
манжеты и кольца следует менять при каждой разборке со-
ответствующих узлов — они прирабатываются по месту, де-
формируются и, будучи установлены вновь после разборки,
как правило, не исполняют нормально своих функций.
280
Выполняйте работу в логической последовательности, убеж-
даясь, что все собрано правильно и все соединения затянуты.
Правила безопасности при работе
Общение с автомобилем опасно не только в движении.
Большой вес, твердые поверхности и кромки узлов, враща-
ющиеся детали, качение в незаторможенном состоянии, по-
жароопасные топливо, масло и краска, ядовитые жидкости,
запахи и газы, неисправный инструмент — все это может
стать причинами травматизма и несчастных случаев. Следует
соблюдать правила личной безопасности и безопасности ок-
ружающих при ремонте автомобиля.
Рабочее место должно быть хорошо освещено, иначе
придется близко наклоняться к зоне работы или к вредным
веществам, увеличивая опасность травматизма, отравления
и повреждения глаз.
Содержите в порядке инструменты. Плохо закрепленные
головки молотков, расклепанные пробойники, изношенные или
плохо заземленные электрические провода, изношенные от-
вертки, гаечные ключи с непараллельными губками, треснув-
шие головки ключей, проскальзывающие трещотки ключей или
неправильно закрепленные головки могут привести к травме.
Нежелательно давить на ключ, отворачивая или затяги-
вая гайки или болты. Всегда тяните ключ на себя. В ситуа-
ции, когда ключ необходимо толкать, толкайте его откры-
той ладонью, иначе при соскальзывании ключа повредите
суставы пальцев. Выбирайте положение, исключающее воз-
можность падения.
Убедитесь, что разводные ключи прочно охватывают
гайку или болт, и тяните рукоятку так, чтобы неподвижная
губка была обращена к вам.
Наносите удары молотком прямо, избегайте скользящих
ударов.
Не пытайтесь ослаблять или затягивать гайки, требую-
щие большого усилия, когда машина стоит на домкрате —
можно столкнуть машину.
281
Если работаете в смотровой яме, не проливайте в нее
бензин и не оставляйте включенным двигатель, когда маши-
на стоит над ямой, так как выхлопные газы тяжелее возду-
ха, они будут скапливаться в яме, что может привести к
быстрому летальному исходу.
При использовании электроинструмента, переносной лам-
пы и т. п. проверяйте правильность подключения разъемов и
при необходимости качество заземления. Не используйте та-
кие устройства во влажных условиях и не допускайте ис-
крения или чрезмерного нагрева вблизи паров бензина.
Не поднимайте тяжелые детали — привлекайте помощ-
ников.
Не спешите закончить работу, используя опасные приемы.
Работая в одиночку, попросите кого-нибудь периодичес-
ки посматривать за вами, чтобы не оказаться без помощи
при несчастном случае.
Надевайте защитные очки, работая с такими инструмен-
тами, как дрель, шлифовальная машина, заточной станок,
при резке, сверлении, шлифовании или извлечении деталей
с помощью рычага, а также работая под машиной. Если носи-
те очки, то для того, чтобы их можно было использовать
как защитные, они должны быть изготовлены из упрочненно-
го стекла. Можно также надевать защитные очки поверх
обычных. Надевайте очки при работах с аккумулятором. Если
электролит попал в глаза или на кожу, промойте поражен-
ную часть большим количеством воды или водным раствором
пищевой соды и немедленно обратитесь к врачу.
Опасно работать в свободной одежде и с длинными воло-
сами вблизи подвижных деталей двигателя. Ветошь, свисаю-
щая из заднего кармана, может намотаться на вращающийся
вал или вентилятор. Короткие рукава более безопасны, чем
длинные и свободные. Обувь с сильно рифленой подошвой
лучше сцепляется со скользкой поверхностью. Перед прове-
дением ремонтных работ снимайте часы, кольца, цепочки и
т. п. Длинные волосы убирайте под шапку. Не используйте
282
карманы для переноски инструментов. Падение или удар могут
привести к травме.
Не касайтесь высоковольтных проводов системы зажига-
ния при работающем двигателе или во время его прокрутки,
особенно, если детали влажные или повреждена изоляция —
можно получить электрический удар. Напряжение в выход-
ных цепях электронного зажигания доходит до 40 000 вольт
и может оказаться смертельным.
В цехе необходимо иметь отдельную нестандартную ап-
течку со своим набором материалов. Храните огнетушители
и аптечку первой помощи в легкодоступном месте.
До подъема автомобиля домкратом устанавливайте кли-
нья под колеса, чтобы автомобиль не покатился при поднятии.
На ручной тормоз и включенную передачу не надейтесь. Под
домкрат подкладывайте короткую доску, чтобы он не вдавли-
вался в грунт. Кирпичи и цементные блоки не подходят — они
легко раздавливаются. Подняв автомобиль, подставляйте под
него специальные металлические подставки — с домкрата
автомобиль падает от сильного толчка.
Работать под автомобилем желательно на подстилке, что-
бы не простудиться, и в очках, защищающих глаза от песка
и грязи, падающих с днища.
Не лезьте под автомобиль при работающем двигателе.
Работая вдвоем, согласовывайте действия.
При работе под капотом выключайте двигатель.
Пробку радиатора или расширительного бачка при заки-
пании охлаждающей жидкости открывайте, накрыв ее тряп-
кой или надев рукавицу и отвернув лицо, постепенно страв-
ливая давление, чтобы не обжечь руку и лицо паром или
жидкостью.
Не сливайте масло из горячего двигателя, не убедив-
шись, что оно остыло до безопасной температуры.
Не дотрагивайтесь до деталей двигателя, выхлопных
ТРУ6, глушителя и катализатора, не убедившись, что они
Достаточно остыли.
Блокируйте колеса и включайте стояночный тормоз, если
Для выполнения работы требуется работающий двигатель.
283
Не используйте самодельные электронагреватели.
Не оставляйте открытыми легковоспламеняющиеся жид-
кости и промасленный обтирочный материал.
Сбрасывайте давление в топливной системе перед отсо-
единением любого из топливопроводов. Хотя подача топлива
под давлением используется только в автомобилях с систе-
мой впрыска, это необходимо делать всегда, когда вы отсое-
диняете какой-либо топливопровод или топливный шланг,
чтобы вырвавшийся бензин не стал причиной пожара.
При зарядке аккумуляторной батареи выделяется водо-
род, образующий с воздухом гремучую смесь, взрывающую-
ся от искры, поэтому во время подзарядки не пользуйтесь
открытым огнем и исключите искрение в зажимах проводов.
Не курите вблизи бензина, очищающих растворителей
или других легковоспламеняющихся материалов.
Не приближайтесь к открытому огню в пропитанной бен-
зином и промасленной одежде или с облитыми бензином ру-
ками.
Отсоединяйте провода от аккумулятора перед его заряд-
кой. Не подключайте мощное зарядное устройство к уста-
новленному на автомобиле аккумулятору и не пытайтесь ис-
пользовать 24-вольтные устройства для облегчения запуска
двигателя. Отсоединяйте провод “массы» от аккумулятора при
работе с электрооборудованием.
В цехе нужно иметь большие огнетушители — пожар
быстро охватывает большие поверхности. Применяйте са-
мосрабатывающие огнетушители. При нагреве до 120°С их колба
разрывается, образуя порошковое облако объемом в 8 куб. м,
которое гасит огонь.
В случае возникновения пожара в цехе независимо от при-
нимаемых мер по его тушению, надо вызывать пожарных.
Используйте искусственную вентиляцию при работе с
любыми химическими веществами, вредными для здоровья.
Следуйте инструкциям производителя данного вещества. Тор-
мозная жидкость, антифриз, растворители, красители и т. п.
соединения являются смертельными ядами при попадании
284
внутрь организма. Держите химикаты и рабочие жидкости в
плотно закрытой таре и в местах, недоступных для детей.
Некоторые пары обладают высокой токсичностью и мо-
гут быстро вызывать плохое самочувствие и даже смерть,
если вдыхать их продолжительное время. Пары бензина от-
носятся к той же категории, что и пары некоторых раство-
рителей. Любой слив или перелив таких летучих жидкостей
следует выполнять в хорошо проветриваемом месте.
Краски и растворители выделяют пары, вызывающие от-
равление, а при попадании на кожу — раздражение и ожоги.
Красить детали или автомобили нужно в хорошо вентилируе-
мом помещении. После работы с кислотами, красками и ра-
створителями тщательно мойте руки теплой водой с мылом.
При использовании чистящих жидкостей и растворите-
лей внимательно прочтите инструкцию по их применению.
Не используйте вещества из емкостей, не имеющих надпи-
сей — возможно, их пары ядовиты.
Бензин вызывает раздражение, попадая на кожу. Остав-
шиеся в таре его пары взрываются. Не используйте для бен-
зина пластмассовые канистры — некоторые виды пластика
электризуются и при отворачивании пробки возникают ис-
кры, от которой взрываются пары.
В этилированном бензине содержится тетраэтилсвинец,
вызывающий тяжелое отравление организма. Не следует мыть
руки и детали таким бензином. Пары этилированного бензина
не менее ядовиты, чем сам бензин, поэтому, заправляя ав-
томобиль этилированным бензином, становитесь с наветрен-
ной стороны, а при ремонте деталей двигателя, работающе-
го на этилированном бензине, подержите их в керосине для
обезвреживания отложившегося на них тетраэтилсвинца. Эти-
лированный бензин обезвреживается промыванием участка
кожи или одежды теплой водой с мылом. При попадании эти-
лированного бензина в глаза промойте их 2-процентным ра-
створом соды или теплой водой, затем обратитесь к врачу.
Для обезвреживания этилированного бензина используют
хлорную известь, растворенную в теплой воде. Пол, на кото-
285
рый был пролит этилированный бензин, посыпают песком,
затем сметают его и наносят слой хлорной извести на 4—5
часов. Не используйте этилированный бензин для мытья рук.
Ядовитый свинец может попасть в организм через порез, на-
капливаясь в нем. Бензин также смывает с кожи слой жира,
и такая совершенно сухая кожа всасывает масло и смазку.
Серная кислота, содержащаяся в электролите, разрушает
ткань одежды и вызывает ожог кожи. Если электролит попал
на кожу, быстро сотрите его и промойте кожу водой или 10-
процентным раствором питьевой соды.
Не всасывайте токсичные жидкости, такие как бензин,
антифриз и тормозная жидкость ртом, не допускайте их по-
падание на кожу.
Избегайте вдыхания пыли от изношенных тормозных на-
кладок и накладок диска сцепления, некоторых прокладок —
они содержат асбест, а он является канцерогенным веществом.
Удаляйте асбестовую пыль с деталей влажной тряпкой и пос-
ле использования выбрасывайте ее. Если сомневаетесь, счи-
тайте, что деталь содержит асбест.
Не оставляйте на полу разлитое масло или густую смаз-
ку — тщательно вытрите ее, чтобы не поскользнуться.
Используйте чистые тряпки и инструменты при работе
с открытой топливной системой и не допускайте попадания
загрязнений в систему. Тщательно очищайте все детали пе-
ред установкой и подготавливайте чистую рабочую поверх-
ность для разборки и осмотра деталей. Для протирки деталей
используйте безворсовую ветошь, и избегайте использова-
ния для очистки щелочных растворителей.
Не запускайте двигатель в помещении без искусствен-
ной вентиляции. Поскольку содержащаяся в отработавших
газах двуокись углерода (СО) ядовита и для вывода ее из
организма требуется много времени, вы можете накопить
смертельную дозу СО, просто вдыхая его понемногу каждый
день, причем можете даже не догадываться о том, что мед-
ленно отравляете себя. Всегда используйте вытяжные тру-
бы, вентиляторы или открывайте двери цеха перед запуском
286
двигателя. Если нужно, чтобы двигатель работал, делайте
это на открытом воздухе или по крайней мере так, чтобы
задняя часть машины была снаружи цеха, и чтобы ветер не
загонял выхлопы в гараж.
Ремонтируйте кондиционер только в специализирован-
ной мастерской. Хладагент нетоксичен, но выделяет смер-
тельно ядовитый газ вблизи открытого пламени.
Избавляясь от отработанных масел, тормозной жидко-
сти, антифриза и т. д. выливайте их в отведенные для этого
места, не загрязняйте систему канализации и землю.
Нельзя стоять вблизи натянутого троса. Стальные тросы
нельзя брать руками без рукавиц. При погрузке или раз-
грузке надежно закрепляйте на месте автомобиль, не отлу-
чайтесь от него и не выполняйте ремонтные работы.
Современные материалы
В современном автостроении и ремонте широко применя-
ются химические составы, выполняющие различные функ-
ции. Для примера ниже рассказывается о некоторых средствах,
имеющихся в продаже на российском рынке и поставляемых
известной компанией “Локтайт” (Loktite). Ее продукцию при-
меняют в производстве все автокомпании, включая ВАЗ. При-
ведены также некоторые отечественные материалы.
Герметики типа RTV, изготовляемые из силикона, зат-
вердевающие при комнатной температуре, используя влагу
воздуха, широко применяются вместе с прокладками, рас-
считанными на работу при низких и средних температурах.
Они герметизируют, обеспечивают водонепроницаемость, за-
полняют неровности поверхностей, оставаясь пластичными,
не дают усадки, легко удаляются. Применяются в доступных
воздуху канавках, пазах, щелях.
FAG 6. Form-A-Gasket (форм-э-гаскет) голубой силико-
новый герметик типа RTV для поверхностей подходит для
очень многих случаев в автостроении и авторемонте. Может
также применяться для герметизации шлангов при ремонте,
уплотнения ветровых стекол или дверей и багажных отделе-
287
ний. Заменяет прокладки из твердых материалов для тех
деталей, которые не плотно прилегают друг к другу или не
имеют достаточной жесткости на скручивание. Зазор до 0,5
мм. Эластичен. Термостойкость до 260°С.
Анаэробные герметики — “жидкие прокладки” сохраня-
ют пластичность, не поддаются действию растворителей и
заполняют поверхностные дефекты. Анаэробные составы при-
меняются вместо прокладок — они сами становятся проклад-
ками, затвердевая только в отсутствие воздуха, после сбор-
ки деталей, уплотнив место их соединения. Применяются в
плотных и глухих соединениях.
Локтайт 518. Жидкая прокладка — уплотнитель фланцев
анаэробный. Заменяет прокладки из твердых материалов для
жестких конструкций. Он заполняет зазоры до 0,5 мм, тер-
мостойкость до 150°С.
Локтайт 577. Уплотнитель резьбы анаэробный — для труб
и резьб до 3 дюймов. Уплотняет от течи воды, газа, жидко-
стей гидросистем. Не ядовит и допущен к применению многи-
ми станциями водо- и газоочистки. Не применяется для пла-
стмассовых фитингов или труб, подающих кислород.
Герметики для резьбы и труб на основе тефлона ис-
пользуют для герметизации гидравлических и пневматичес-
ких соединений и вакуумных трубок. Обычно их поставляют
в аэрозольной упаковке, а также в виде жидкости, предназ-
наченной для нанесения на поверхность подобно краске или
в виде ленты, наматываемой в нужном месте.
Локтайт 572. Герметик для резьбы и труб на основе теф-
лона — используют для герметизации гидравлических и пнев-
матических соединений и вакуумных трубок. Обычно их по-
ставляют в аэрозольной упаковке, а также в виде жидкости,
предназначенной для нанесения на поверхность подобно крас-
ке или в виде ленты, наматываемой в нужном месте.
Противозадирные составы предотвращают возникнове-
ние задиров, истирания, холодной сварки, появление ржав-
чины и коррозии в крепежных деталях. Высокотемператур-
ные противозадирные составы, обычно изготавливаемые с
288
включением меди и графитовых смазок, используют для смаз-
ки крепежа системы выпуска отработавших газов и шпилек
выпускного коллектора.
Anti Seize (26722, 15375, 15376). Проникающий спрей и
паста. Защищает металлы от коррозии. Монтажная паста для
простой сборки, обеспечивает легкий демонтаж даже через
годы. Снижает трение и износ благодаря сглаживанию вне-
шних поверхностей. При высоких нагрузках и низких часто-
тах вращения (не применяется для подшипников качения).
Высокая термостойкость — до 11ОСГС. Защита от коррозии.
Предотвращает заедание и появление ржавчины на рабочих
поверхностях. Не разрушает резину. Не растворяется в сма-
зочно-охлаждающих жидкостях. Для цепей, коробок передач,
подшипниковых вкладышей, шарниров, шпинделей.
Анаэробные составы, препятствующие самоотвинчива-
нию крепежа, используют для предотвращения действия виб-
рации на крепежные детали и их самоотвинчивания; они зат-
вердевают только после установки детали, при отсутствии
воздуха. Составы, обладающие средней прочностью, исполь-
зуют для маленьких гаек, болтов и винтов, которые впослед-
ствии можно извлекать. Высокопрочные составы предназна-
чены для крупных гаек, болтов и шпилек, которые не пред-
назначены для регулярного извлечения.
Локтайт 243 и составы серии 200. Наносится на резьбу.
Применяется вместо пружинных шайб, пружинных стопор-
ных колец, лепестковых фиксаторов, предотвращает самоот-
кручивание винтов, гаек, анкерных болтов и шпилек. Для
металлических винтов, анкерных болтов и шпилек с анти-
коррозионной обработкой — оцинкованных, хромированных.
FAG 83 Super 300. Высококачественный герметик низкой
вязкости. Образует эластичную, не твердеющую клейкую
пленку.
FAG 1372 High Temperature. Термостойкий. Область при-
менения: фланцы на двигателях и коробках передач, отопи-
тельные магистрали, резьбовые соединения, заглушки, со-
единение шлангом, фиттинги. Герметик 1372 используется при
289
температуре от ~45°С до +300°С. Вибростойкий. Идеальный
герметик для двигателей с высокой компрессией.
Анаэробные составы для склеивания металла — приме-
няются для обеспечения плотных посадок в соединениях типа
вал-втулка. Эти составы фиксируют подшипники, втулки,
шпонки, шестерни и коллекторы внутри или снаружи других
деталей без применения прессовой посадки.
Локтайт 603 — для склеивания цилиндрических сопря-
женных деталей, где полное обезжиривание невозможно.
Склеивание цилиндрических деталей с точной посадкой (за-
зор до 0,15 мм).
Локтайт 600 — применяется для больших зазоров (до 0,25 мм)
для фиксации подшипников, для восстановления изношенных
валов, для компенсации люфта при разбитых шпонках.
Металло-эпоксидные композиции для компенсации де-
фектов деталей, скрепления деталей.
Клей Quick Metal (Квик металл) применяется для боль-
ших зазоров (до 0,25 мм), для фиксации подшипников, для
восстановления изношенных валов, для компенсации люфта
при разбитых шпонках.
Клей Metall Set (Жидкий металл). Вариант ST 1(14758) —
сталь в виде пасты. Вариант AL 1(14762) — алюминий в виде
пасты. Эпоксидно-металлическая композиция для высокопроч-
ного ремонта стальных и чугунных деталей и изготовления
форм. Быстрое отвердение значительно сокращает время
ремонта — схватывается через 15 минут. Не дают усадки.
Применяются для ремонта, заполнения трещин и склеивания
материалов: железо, сталь, латунь, бронза, алюминий, медь,
чугун. Позволяют выполнять сверление, нарезание резьбы,
опиливание, дальнейшую механообработку со снятием струж-
ки. Позволяют выполнять отделочные работы отремонтирован-
ных мест. Прочность на сдвиг через 16 часов более 20 Н/мм.
Термостойкость до 120°С.
FAT (Form-A-Thread) (Форм-э-срэд) (81668). Формирова-
тель резьбы — средство для ремонта сорванной резьбы в
системах подачи топлива, системах смазки, охлаждения,
290
трансмиссиях, крышке головки блока цилиндров, системах
зажигания и т. д.
Каменеющие пластики — средства для холодной пайки
и сварки.
Quick Solder (Квик солдер) (12195). “Каменеющий плас-
тик” для быстрой пайки радиаторов. Наносится как шпаклев-
ка, твердеет — как латунь. Просто перемните в руках вне-
шнюю и внутреннюю части состава и нанесите на ремонтиру-
емую поверхность. Быстро твердеющее средство позволяет
надежно заделывать места течей в радиаторах, резервуарах
и трубных соединениях.
WeldStik (Велдстик) (14600R). “Каменеющий пластик” для
холодной сварки — быстродействующее, со временем твер-
дения 2—5 минут, полное функциональное отвердение за
2 часа. После отвердения пригодно для любой механической
обработки — сверления, снятия стружки, обработки шкур-
кой. Место наложения состава может быть окрашено. Не дает
усадки при высыхании, не текуч, позволяет заполнять боль-
шие зазоры.
Проникающие жидкости, содержащие дисульфид молиб-
дена позволяют ослабить слипание смерзшихся или заржа-
вевших крепежных деталей и предотвратить дальнейшее
ржавление или смерзание.
5-Way Spray (21617). 5-ти целевой спрей. Устраняет
скрип — проникает и смазывает. Вытесняет влагу с метал-
лических поверхностей. Очищает и предохраняет — раство-
ряет, разъединяет и оставляет защитную пленку. Хорошо
проникает и разъединяет проржавевшие шарниры, муф-
ты, болты, рычаги управления, другие крепежные эле-
менты. Универсальный смазочный материал. Не содержит
силикона. Для подшипников, цепей, коробок передач, под-
шипниковых вкладышей, шарниров, шпинделей.
Аэрозольная смазка с дисульфидом молибдена MoS2
(22753). Для смазки деталей: подшипники, втулки, зубчатые
колеса, муфты, винты, салазки сиденья, шкивы и прочие
детали, работающие под высокой нагрузкой.
291
Растворитель ржавчины (21614). Масло супербыстрой
проницаемости. Позволяет выполнить демонтаж корродиро-
ванных, забитых сажей, смолой и заклиненных деталей и
винтовых соединений.
ГР 135. Универсальный проникающий смазочный матери-
ал с дисульфидом молибдена. Для всех видов подшипников,
коробок передач и различных смазочных целей. Идеальное
смазочное средство для деталей, работающих при больших
нагрузках. Может использоваться на влажных и запыленных
поверхностях. При температурах от -30°С до + 135°С.
Силиконовые смазки используют для защиты резины,
пластика, винила и нейлона.
Адгезионный спрей для ремней (21622). Благодаря адге-
зионному спрею ремни не проскальзывают, не становятся
гладкими и не визжат, дольше служат.
Силиконовый спрей (21613). Бесцветный, водоотталкива-
ющий спрей для смазки и защиты от коррозии. Защищает от
замерзания и устраняет шумы. Температурный диапазон:
-30‘С до +313°С.
Специальные составы
O-Ring-Set (О-ринг сет) (13313). Комплект принадлежнос-
тей и материалов для быстрого изготовления уплотнитель-
ных колец. Состоит из нитриловых шнуров пяти размеров, с
диаметром от 1,6 до 8,4 мм и длиной 1200 мм и шаблона для
вырезки, безопасного ножа и клея Локтайт 406, с помощью
которого круглый шнур склеивается в кольцо.
Leak-Stop (Лик стоп) (22758) — продукт для ремонта ради-
аторов и шлангов. Благодаря дисперсным частицам металла обес-
печивает герметизацию в местах утечки радиаторов и шлангов.
Герметик для глушителя (25840, 25839). Ремонтный ком-
плект для выхлопных труб, глушителей и резонаторов.
Герметалл-Момент — отечественный материал для ре-
монта размороженных блоков, поврежденных мостов, бензо-
баков, радиаторов и т. п.
Сварочный карандаш “Оксал” — настоящая сварка без
электричества. Карандаш содержит металло-термитную смесь
292
с флюсами и присадками. Дает температуру до 2800 градусов.
Начинает работать при поджигании фитиля. Отечественная
разработка.
Аутсорсинг
Поговорка 11 время-деньги" устарела. Время дороже.
Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать спе-
циалистов всех необходимых для управления специальнос-
тей, владеющих методами и приемами, необходимыми для
решения возникающих периодически задач. Для разработки
и реализации маркетинговых мероприятий, которые долж-
ны привести к значительному росту объемов продаж, необ-
ходима информация, но содержать инфраструктуру сбора
первичной информации исключительно для решения про-
блем одной фирмы, как правило, экономически нецелесооб-
разно. Не каждая компания может позволить себе иметь
штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по
рекламе и т. д.
Нередко рыночная ситуация, характеризуемая форми-
рованием мощной конкурентной среды и, соответственно,
борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалис-
тов. Или все идет хорошо, но необходима разработка и вне-
дрение нового проекта.
Основная проблема многих предприятий в том, что все
люди “варятся в собственном соку”, специалисты, даже выс-
шей квалификации, не могут взглянуть на ситуацию в своей
фирме со стороны — влияние формальных и неформальных
взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, пси-
хологические и целевые установки в работе и в отношениях
с потребителями мешают выявить причины проблем и пра-
вильно поставить задачи — поэтому даже простые решения
порой ускользают от них. Консультант же в силу своей неза-
висимости и не связанности ситуацией может посмотреть на
проблему с другой стороны.
293
Специализированные фирмы качественнее, быстрее и,
в конечном итоге, дешевле выполнят периодически нужные
работы: шлифовку коленвалов, хонингование цилиндров дви-
гателей, перевозку грузов, сопровождение компьютерных
систем, обучение персонала, маркетинговые исследования,
реинжениринг бизнес-процессов и др. Привлечение специа-
лизированных фирм для выполнения части функций пред-
приятия называют аутсорсингом (outsource — внешний ис-
точник, outsourcing — использование внешнего источника).
Покупайте время консультантов — это в конечном итоге
выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоста-
вит необходимое время, но и уйдет по завершению проекта,
хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее
сопровождение.
Консультант может обучать сотрудников в ходе работы, с
учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчиво-
сти обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вмес-
те с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект
является самым важным в процессе консультирования.
Консультант очень часто — настоящая находка для пред-
приятия, которому нужен свежий, “не замыленный” взгляд
на себя, новые идеи, концепции, подходы, не ангажиро-
ванность консультантов во внутреннем раскладе сил и вой-
нах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль
играет и относительная экономическая выгода использова-
ния консультанта.
Отношения предприятий с консультантами, могут быть
самыми разнообразными. В одних случаях их даже пригла-
шают работать на постоянной основе, но с теми же функци-
ями — консультировать. В других создают “проектно-иссле-
довательские группы”, когда для решения той или иной за-
дачи привлекают внутренних работников и консультантов
со стороны, которые этими работниками концептуально ру-
ководят и следят, чтобы те не растворились “в текучке”,
которая характерна для деятельности любого коммерческо-
го предприятия.
294
Даже если руководители не склонны вообще прислуши-
ваться к кому-либо, мнение квалифицированного консуль-
танта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и
безошибочности действий. Консультанты в любых случаях
играют роль катализатора, изменяющего течение процессов
внутри предприятия.
Не будьте беспечны с банком
При работе с банком следует проверять правильность всех
проведенных через него операций — сотрудники банка оши-
баются не реже, чем сотрудники предприятий.
Ниже перечислены возможные нарушения при соверше-
нии депозитных операций:
♦ отсутствие при оформлении договора банковского вклада
(депозита) оттиска печатей, номеров и дат, сроков воз-
врата вклада (депозита) и выплаты процентов, а так-
же включение в договор условий, противоречащих
действующим законодательным и нормативным актам;
♦ несоответствие сроков учета средств на балансовых сче-
тах срокам, установленным в депозитных договорах1;
♦ несвоевременная и неполная выплата процентов по де-
позитному договору1 2;
♦ проведение расчетных операций с депозитного счета
юридического лица3;
♦ незачисление начисленных процентов по вкладу (депо-
зиту) юридического лица на соответствующий расчет-
ный или корреспондентский счет, если договором не пре-
дусмотрено их присоединение к депозитному счету4.
Вот несколько моментов, которые следует иметь в виду
при работе с банком.
1 Правила ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, распо-
ложенных на территории Российской Федерации от 18 июля 1997 г. № 61
с изменениями и дополнениями.
2 Статья 834 ГК РФ.
3 Там же.
4 Письмо Госналогслужбы России от 2 июня 1995 г. № ВГ-4~13/23н, Минфи-
на России от 2 июня 1995 г. № 46 и Банка России от 5 июня 1995 № 171.
295
За разглашение банковской тайны банк, а также его дол-
жностные лица и работники несут ответственность, включая
возмещение нанесенного ущерба. В случае разглашения бан-
ком сведений, составляющих банковскую тайну, клиент, права
которого нарушены, вправе потребовать от банка возмеще-
ния причиненных убытков1.
Если нарушение правил совершения расчетных опера-
ций банком повлекло неправомерное удержание денежных
средств, банк обязан уплатить проценты в порядке и в раз-
мере, предусмотренных ст. 395 ГК РФ (ст. 866).
Банк не вправе определять и контролировать направле-
ния использования денежных средств клиента и устанавли-
вать другие не предусмотренные законом или договором бан-
ковского счета ограничения его права распоряжаться денеж-
ными средствами по своему усмотрению1 2.
Розыск заблудившихся платежей
При проведении банковских расчетов иногда перечислен-
ные средства “теряются” — перечисленные плательщиком
средства не пришли по назначению и не вернулись обратно
и перед предприятием встает проблема их поиска.
Если такое случилось с вашим платежом, сначала выяс-
ните в своем банке номер, дату и общую сумму кредитового
авизо, которым перечислены его деньги, сообщив при этом
номер, дату и сумму платежного поручения, переданного в
банк для осуществления платежа. Банк плательщика при рас-
четах через корреспондентский счет делает запрос по этому
поводу в учреждение Центробанка России, в котором открыт
его корреспондентский счет. После определения реквизитов
кредитового авизо эти сведения передаются через платель-
щика получателю средств, который сообщает данные своему
банку. Далее сотрудник банка получателя проверяет: не за-
1 Федеральный закон от 3 февраля 1996 г. № 17-ФЗ “О банках и банковской
деятельности в РСФСР” (с изменениями от 31 июля 1998 г.).
2 Статья 845 ГК РФ.
296
числены ли ошибочно деньги не по адресу. После этой про-
верки он делает запрос в свое местное учреждение Центро-
банка, сообщая реквизиты кредитового авизо. Здесь обычно и
находятся потерянные средства, зачисленные, как правило,
не на тот корреспондентский счет, другому банку. Остается
учреждению Центробанка получателя правильно перечислить
средства (снять с одного счета и зачислить на другой).
При пропаже средств, который были перечислены по
системе прямых расчетов выясняется код участника этих
расчетов, по которому произведен перевод средств. Затем
определяется принадлежность этого кода учреждению Цент-
робанка, в котором обслуживается банк получателя. Если же
данный код принадлежит другому учреждению, то, связав-
шись с ним, следует попросить переадресовать средства или
вернуть их плательщику.
Однако следует знать, что многие банки используют
поступающие средства клиентов как кредитные ресурсы,
“крутят их” в краткосрочных операциях и если ваши плате-
жи часто “теряются”, не исключено, что в схеме расчетов
участвуют такие банки.
Не отставайте от жизни
Эффективное управление невозможно без компьютери-
зации бизнес-процессов. Очень много предприятий не вне-
дряют современные компьютерные системы, довольствуясь
слабыми программами эпохи начала компьютерной эры (а в
России она и так началась на 20 лет позже, чем в развитых
странах), сделанными «на коленке» в устаревших оператив-
ных системах программистами, не имевшими представления
об инжиниринге бизнес-процессов.
Компьютеризация во многих предприятиях выполнена
пока только на уровне механизации операций для части дея-
тельности. Руководители фирм плохо представляют себе воз-
можности компьютеризации — отсюда нетребовательность к
297
разработчикам, почти полное отсутствие управленческих
задач, что и приводит к низкой эффективности менеджмен-
та. А ведь, например, современный секретарь-делопроизво-
дитель, владеющий стандартными программами Word, Excel
и Access, заменяет в небольшой фирме 3—4 прежних сек-
ретарш, машинисток, делопроизводителей. В малом пред-
приятии один главный бухгалтер, владеющий современной
бухгалтерской программой, заменяет 3—4 бухгалтеров-опе-
рационистов. Стоимость рабочей силы сейчас выше, чем сто-
имость компьютеров и программ. “Наем рабочего является
прибыльным только в том случае, если он приставлен к ма-
шине, купленной за деньги. Она окупит себя, рабочего и
еще принесет доход”1.
Пользуясь снижением цен на рынке программ целесооб-
разно принять решение о приобретении готовой интегриро-
ванной компьютерной системы, способной адаптироваться к
нуждам предприятия.
Готовые интегрированные системы предпочтительнее —
они отработаны на многих потребителях и выполнены с учас-
тием специалистов финансового, производственного и торго-
вого менеджмента, логистики, инжиниринга. Свои разработ-
ки обойдутся дороже ввиду длительных сроков изобретения
велосипеда.
Заказчики, как правило, не только не могут поставить
задачи, но не в состоянии в достаточной мере оценить досто-
инства современной системы, если она будет предложена, по-
этому нередко возражают против использования многих фун-
кций и параметров, применяемых в современном менеджмен-
те, так как квалифицированных специалистов нет, а имеющих
опыт современных методов управления — единицы.
По изложенным причинам компьютерная система долж-
на стать не только помощником, но и учителем, руководите-
лем и инструментом принуждения выполнения необходимой
технологии работ.
1 Кэссон Г. Н. Как делать и сохранять деньги. 12 правил.
298
Но даже самые лучшие программные комплексы не
дадут полной отдачи, если их внедрение не поручить специ-
алистам, хорошо разбирающимся в организации управления
бизнесом и если высшее руководство не будет тесно сотруд-
ничать с этими специалистами.
Современный бизнес чрезвычайно динамичен и вопросы
организации оперативного учета, планирования, контроля и
менеджмента меняются в соответствии с потребностями биз-
неса. Поэтому разработчики модифицируют программные си-
стемы почти каждый год и необходимо регулярно приобре-
тать новые версии.
Главный бухгалтер не всегда прав
Яростными противниками современных компьютерных
систем чаще всего бывают главные бухгалтеры предприятий.
Получив однажды слабенькие программы механизации бух-
галтерских операций (всего лишь механизации, без анализа
балансов, без финансового анализа и т. д.), они не хотят ниче-
го менять, даже на более производительные программы.
Руководители предприятий, доверяющие мнению глав-
ных бухгалтеров о целесообразности или нецелесообразности
нововведений, особенно компьютерных программ, никогда не
получат разумного и объективного ответа по следующим
причинам:
♦ главные бухгалтеры по сути своей работы и по харак-
теру должны быть консерваторами;
♦ главные бухгалтеры в своей деятельности законодательно
ограничены определенными рамками, для них — шаг
влево, шаг вправо равнозначны побегу от закона;
♦ главные бухгалтеры должны осуществлять только учет,
контроль, отчетность, а ответственность за экспери-
менты для них изначально противоестественна;
♦ главные бухгалтеры российских фирм находятся под
постоянным стрессом, будучи вынуждены скрывать от
налогов реальные обороты, создавать операции для
получения “черного нала”.
299
Именно по этим причинам главные бухгалтеры боятся (и
должны бояться) любых изменений в сложившемся ходе дел
и не могут быть советниками по развитию предприятия, А
если они самонадеянно берутся советовать, то это, как пра-
вило, советы, ведущие к стагнации и даже разорению.
Именно по этим причинам предприниматель (или его
финансовый директор) и главный бухгалтер — совершенно
разные специалисты, антиподы. Главный бухгалтер — пси-
хологически только сторож, предприниматель (финансовый
директор) — экспериментатор, управляющий финансовыми
потоками, который должен осуществлять рискованные опе-
рации (в бизнесе любая операция рискованная).
Хорошего главного бухгалтера не следует назначать
финансовым директором — бухгалтерский опыт сбережения
каждой копейки никогда не даст ему психологической смело-
сти маневрировать денежными потоками.
Главного бухгалтера нужно спрашивать о том, что “мож-
но или нельзя” с точки зрения законов о бухучете и налогах.
Главного бухгалтера не следует спрашивать о том, что
“нужно или не нужно” предприятию для развития.
Лоббирование интересов
Предпринимателям целесообразно объединяться и защи-
щать свои интересы в администрациях районов, городов, об-
ластей и в правительстве. Сотрудничество с другими подоб-
ными предпринимателями, даже конкурентами (дураки ссо-
рятся, умные договариваются!), необходимо в целях:
♦ урегулирования взаимных интересов;
♦ соблюдения правил добросовестной конкуренции;
♦ заключения соглашений картельного типа об уровне
цен;
♦ взаимных консультаций, взаимовыручки;
♦ заключения соглашений о политике по отношению к
общим поставщикам;
300
♦ отстаивания общих интересов в районных, городских и
областных ведомствах и т. д.
Для осуществления такого сотрудничества создают неком-
мерческие организации — гильдии, союзы, ассоциации, клубы.
Ассоциации и союзы предпринимателей должны лобби-
ровать принятие необходимых нормативных актов для сти-
мулирования развития этой отрасли экономики1. Их задачами
являются:
♦ защита прав предпринимателей в органах исполнитель-
ной и законодательной власти;
♦ оказание информационной, консультационной, методи-
ческой, правовой и иной помощи малым предприятиям;
♦ обобщение и распространение опыта деятельности ма-
лых предприятий.
Вступление в такие ассоциации обеспечивает предпри-
нимателям возможности правовой защиты и информационно-
го обеспечения.
Кроме того, в соответствии с вышеуказанным законом,
малые предприятия могут создавать общества взаимного кре-
дитования, цель которых — аккумулирование временно сво-
бодных денежных средств участников для оказания им фи-
нансовой помощи.
В решении проблем малого бизнеса важную роль играет
общероссийское общественное объединение “Российская ас-
социация развития малого предпринимательства”.
В структуре этой ассоциации находятся комитеты по
законодательству и нормативной базе малого предпринима-
тельства; по координации деятельности объединений пред-
принимателей; кредитно-финансовой и инвестиционной по-
литике; инновационной деятельности; по международным
связям и агробизнесу. Ассоциация имеет региональные отде-
ления во многих субъектах РФ. Она издает еженедельную
газету “Бизнес для всех”.
1 Федеральный закон от 14 июня 1995 г. № 88-ФЗ “О государственной под-
держке малого предпринимательства в Российской Федерации”.
301
В Москве действует “МАПТО” — Московская ассоциа-
ция предприятий технического обслуживания и ремонта ав-
томототранспортных средств. Телефоны: 1719060, 7058329.
Предприятие и контролеры
Контролирующие организации
Контроль деятельности предприятий по техобслужива-
нию и ремонту колесной и гусеничной техники осуществляют
следующие организации (на примере г. Москвы):
Главное управление внутренних дел г. Москвы Мини-
стерства внутренних дел Российской Федерации
Государственная налоговая инспекция по г. Москве Ми-
нистерства Российской Федерации по налогам и сборам
Управление государственной противопожарной службы
ГУВД г. Москвы Государственной противопожарной службы
Российской Федерации МВД РФ
Центр Государственного санитарно-эпидемиологическо-
го надзора в г. Москве
Государственный надзор Государственного Комитета по
стандартизации, метрологии и сертификации Российской
Федерации
Российский центр испытаний и сертификации “Ростест-
Москва” Государственного Комитета по стандартизации, мет-
рологии и сертификации Российской Федерации
Государственная инспекция труда по городу Москве Фе-
деральной инспекции труда при Министерстве труда Россий-
ской Федерации (Рострудинспекция)
Московское таможенное управление Государственного
таможенного Комитета РФ
Территориальное управление по г. Москве и Московской
области Министерства антимонопольной политики и поддер-
жки предпринимательства Российской Федерации
Управление государственной инспекции по торговле,
качеству товаров и защите прав потребителей по г. Москве
Министерства торговли РФ (Мосгосторгинспекция)
302
Государственная инспекция цен города Москвы
Объединение административно-технических инспекций
Правительства Москвы (ОАТИ)
Государственная городская инспекция по контролю за
использованием объектов нежилого фонда в г. Москве (Госго-
ринспекцня)
Департамент потребительского рынка и услуг Правитель-
ства Москвы
Префектуры административных округов
Районные Управы
Главное контрольно-ревизионное управление Правитель-
ства Москвы
При налоговых проверках
Проверки, проводимые налоговыми инспекциями, пред-
назначены для выяснения состояния расчетов индивидуаль-
ного предпринимателя или предприятия с бюджетом. Инс-
пектор изучает и оценивает правильность ведения и досто-
верность бухгалтерского учета, проверяет своевременность и
полноту уплаты налогов и других платежей государству.
Если предприятие имеет налоговые льготы или вообще
освобождено от уплаты налогов, это не значит, что его не
будут проверять. В этих случаях цель проверок — убедиться
в наличии оснований для льгот:
♦ фактической численности работающих лиц;
♦ порядка создания (льготы распространяются только на
вновь созданные малые предприятия, но не на реор-
ганизованные или функционирующие на базе ликвиди-
рованного предприятия, его филиала либо иного
структурного подразделения);
♦ объема в сумме выручки от реализации продукции (ра-
бот, услуг), который составляют виды деятельности,
позволяющие претендовать на полное освобождение в
течение двух лет от налога на прибыль.
Налоговые органы проводят камеральные и выездные
налоговые проверки налогоплательщиков. Налоговой провер-
303
кой могут быть охвачены только три календарных года дея-
тельности налогоплательщика, плательщика сбора и налого-
вого агента, непосредственно предшествовавшие году про-
ведения проверки.
Если при проведении камеральных и выездных налоговых
проверок у налоговых органов возникает необходимость полу-
чения информации о деятельности налогоплательщика, свя-
занной с иными лицами, налоговым органом могут быть истре-
бованы у этих лиц документы, относящиеся к деятельности
проверяемого налогоплательщика (встречная проверка).
Запрещается проведение налоговыми органами повтор-
ных выездных налоговых проверок по одним и тем же нало-
гам, подлежащим уплате или уплаченным налогоплательщи-
ком за уже проверенный налоговый период, за исключением
случаев, когда такая проверка проводится в связи с реорга-
низацией или ликвидацией предприятия-налогоплательщика
или вышестоящим налоговым органом в порядке контроля за
деятельностью налогового органа, проводившего проверку.
Повторная выездная налоговая проверка в порядке конт-
роля за деятельностью налогового органа проводится выше-
стоящим налоговым органом на основании мотивированного
постановления этого органа с соблюдением требований насто-
ящей статьи.
Камеральная налоговая проверка проводится по месту
нахождения налогового органа на основе налоговых деклара-
ций и документов, представленных налогоплательщиком, слу-
жащих основанием для исчисления и уплаты налога, а также
других документов о деятельности налогоплательщика, име-
ющихся у налогового органа. Камеральная проверка прово-
дится должностными лицами налогового органа в соответствии
с их служебными обязанностями без какого-либо специаль-
ного решения руководителя налогового органа в течение трех
месяцев со дня представления налогоплательщиком налого-
вой декларации и документов, служащих основанием для ис-
числения и уплаты налога, если законодательством о налогах
и сборах не предусмотрены иные сроки. Если проверкой выяв-
304
лены ошибки в заполнении документов или противоречия между
сведениями, содержащимися в представленных документах,
то об этом сообщается налогоплательщику с требованием вне-
сти соответствующие исправления в установленный срок. При
проведении камеральной проверки налоговый орган вправе
истребовать у налогоплательщика дополнительные сведения,
получить объяснения и документы, подтверждающие правиль-
ность исчисления и своевременность уплаты налогов. На сум-
мы доплат по налогам, выявленные по результатам камераль-
ной проверки, налоговый орган направляет требование об уп-
лате соответствующей суммы налога и пени.
Выездная налоговая проверка проводится на основании
решения руководителя налогового органа. Выездная налого-
вая проверка в отношении одного налогоплательщика может
проводиться по одному или нескольким налогам. Налоговый
орган не вправе проводить в течение одного календарного
года две выездные налоговые проверки и более по одним и
тем же налогам за один и тот же период1. Выездная налого-
вая проверка не может продолжаться более двух месяцев.
В исключительных случаях вышестоящий налоговый орган
может увеличить продолжительность выездной налоговой про-
верки до трех месяцев. При проведении выездных проверок
организаций, имеющих филиалы и представительства, срок
проведения проверки увеличивается на один месяц на прове-
дение проверки каждого филиала и представительства. На-
логовые органы вправе проверять филиалы и представитель-
ства налогоплательщика независимо от проведения проверок
самого налогоплательщика. Срок проведения проверки вклю-
чает в себя время фактического нахождения проверяющих
на территории проверяемого налогоплательщика, плательщи-
ка сбора или налогового агента. В указанные сроки не засчи-
тываются периоды между вручением налогоплательщику тре-
1 Порядок назначения выездных налоговых проверок (с изменениями от
7 февраля 2000 г.). Приложение к приказу МНС России от 8 октября 1999 г.
№ АП-3-16/318.
305
бования о представлении документов и представлением им
запрашиваемых при проведении проверки документов.
При необходимости должностные лица налоговых органов,
осуществляющие выездную налоговую проверку, могут про-
водить инвентаризацию имущества налогоплательщика, а так-
же производить обследование производственных, складских,
торговых и иных помещений и территорий, используемых на-
логоплательщиком для извлечения дохода, либо связанных с
содержанием объектов налогообложения, в порядке, установ-
ленном ст. 92 НК РФ. Доступ на территорию или в помещение
налогоплательщика должностных лиц налоговых органов, про-
водящих налоговую проверку, осуществляется при предъяв-
лении этими лицами служебных удостоверений и решения ру-
ководителя налогового органа о проведении выездной налого-
вой проверки этого налогоплательщика.
Вместе с тем налоговые инспекторы обязаны соблюдать
Конституцию РФ, согласно ст. 25 которой никто не имеет пра-
ва входить в жилище и тем более обследовать его без согла-
сия проживающего в нем гражданина. О том же говорит Нало-
говый кодекс: “Доступ должностных лиц налоговых органов,
проводящих налоговую проверку, в жилые помещения поми-
мо или против воли проживающих в них физических лиц ина-
че как в случаях, установленных федеральным законом, или
на основании судебного решения не допускается”1.
Незаконное воспрепятствование доступу должностного
лица налогового органа, таможенного органа, органа госу-
дарственного внебюджетного фонда, проводящего налоговую
проверку в соответствии с НК РФ, на территорию или в по-
мещение налогоплательщика или налогового агента влечет
взыскание штрафа в размере пяти тысяч рублей1 2.
Осмотр документов и предметов вне рамок выездной на-
логовой проверки допускается, если документы и предметы
были получены должностным лицом налогового органа в ре-
1 Статья 88 НК РФ.
2 Статья 124 НК РФ.
306
зультате ранее произведенных действий по осуществлению
налогового контроля или при согласии владельца этих пред-
метов на проведение их осмотра.
Осмотр производится в присутствии понятых. При про-
ведении осмотра вправе участвовать лицо, в отношении ко-
торого осуществляется налоговая проверка, или его пред-
ставитель, а также специалисты. В необходимых случаях при
осмотре производятся фото- и киносъемка, видеозапись, сни-
маются копии с документов или другие действия. О произ-
водстве осмотра составляется протокол1.
Должностное лицо налогового органа, проводящее на-
логовую проверку, вправе истребовать у проверяемого нало-
гоплательщика, плательщика сбора, налогового агента необ-
ходимые для проверки документы. Лицо, которому адресова-
но требование о представлении документов, обязано напра-
вить или выдать их налоговому органу в пятидневный срок.
Документы представляются в виде заверенных должным об-
разом копий1 2.
Различают документальные и фактические проверки.
Документальная проверка включает в себя изучение первич-
ных документов, бухгалтерских проводок, отчетов, планов,
смет, деклараций и других документов, связанных с исчис-
лением и уплатой обязательных платежей государству. Фак-
тическая проверка использует методы контроля, не связан-
ные с изучением документов. К таким методам, например,
относятся: обследование помещений, получение объяснений
от проверяемых лиц и т. д.
Проверки бывают полные, связанные с изучением и оцен-
кой правильности исчисления и уплаты всех налогов и других
обязательных платежей государству, и частичные — свя-
занные с уплатой отдельных видов налогов (например, нало-
га на добавленную стоимость).
1 Статья 92 НК РФ.
2 Статья 93 НК РФ.
307
Различают сплошные проверки, при которых изучают
все относящиеся к налогообложению документы, и выбороч-
ные — если выясняют и анализируют лишь некоторые све-
дения по выбору проверяющих
Проверка, проводимая инспектором на предприятии на-
логоплательщика, обычно состоит из трех этапов.
Сначала производят документальную проверку финан-
совых и хозяйственных операций предприятия или индиви-
дуального предпринимателя с применением различных про-
фессиональных приемов (формальная, нормативная, ариф-
метическая проверка, встречная проверка, метод взаимного
контроля и др.).
Затем используют методы фактического контроля: по-
лучение справок, разъяснений и сведений по вопросам, воз-
никшим у инспектора в ходе проверки, обследование поме-
щений, связанных с извлечением доходов, осмотр средств
производства и продуктов труда.
По окончании выездной налоговой проверки проверяю-
щий составляет справку о проведенной проверке, в которой
фиксируются предмет проверки и сроки ее проведения.
В налоговых инспекциях имеются планы проверок предпри-
ятий, но по сигналам “доброжелателей” о нарушениях налого-
вого законодательства, а также при желании инспектора или
его начальства оказать давление на предприятие проводят вне-
запные проверки. Поэтому желательно организовать работу пред-
приятия так, чтобы всегда быть готовым к внезапной проверке.
Налоговые органы используют и неявные методы полу-
чения информации о деятельности предприятий и граждан.
Чтобы спать спокойно:
♦ старайтесь создать впечатление о себе как о скромном
и законопослушном налогоплательщике;
♦ ведите бухгалтерский учет правильно;
♦ не афишируйте свою финансовую в коммерческую дея-
тельность;
♦ вовремя сдавайте отчеты в налоговую инспекцию и вне-
бюджетные фонды;
308
♦ не опаздывайте с перечислением налогов и сборов;
♦ не сообщайте посторонним сведений о характере со-
вершаемых сделок и о получаемых денежных сред-
ствах;
♦ не рекламируйте свои успехи и не жалуйтесь публич-
но на испытываемые трудности;
♦ не стремитесь завоевать расположение работников на
логовой службы — это их настораживает и настраива-
ет либо на дотошные проверки (нормального инспек-
тора), либо на вымогательство (инспектора-взяточни-
ка или наводчика рэкетиров).
Безусловное право налогоплательщика — удостоверить-
ся в полномочиях проверяющего, попросив предъявить удос-
товерение и документ, на основании которого проводится
проверка.
При проверках инспекторы налоговых инспекций имеют
право запрашивать необходимые сведения, объяснения,
справки, по вопросам, возникающим в ходе проверки. Но
это не значит, что предприниматели обязаны сообщать про-
веряющему абсолютно все сведения о своей хозяйственной
деятельности, поскольку закон делает исключение для све-
дений, составляющих коммерческую тайну.
На предприятии обязательно должен быть письменный
приказ руководителя, устанавливающий перечень сведений,
составляющих коммерческую тайну. Только в этом случае у
вас есть правовые основания для отказа налоговому органу в
представлении соответствующей информации.
При обследовании помещений и находящихся в них пред-
метов желательно присутствие представителей проверяемо-
го предприятия или гражданина, материально ответствен-
ных лиц. Если проверяющий намерен обследовать помещение
единолично, без сопровождения владельца, то такое требо-
вание неправомерно и выполнению не подлежит.
По результатам выездной налоговой проверки не позднее
двух месяцев после составления справки о проведенной про-
верке должностными лицами налоговых органов должен быть
309
составлен в установленной форме акт налоговой проверки1, в
котором отражают:
♦ факты выявленных нарушений налогового законода-
тельства;
♦ отклонения от требований правильного ведения учета
доходов, расходов, денежных операций, бухгалтерс-
кой отчетности;
♦ ошибки в составлении налоговых расчетов, отчетов,
деклараций;
♦ нарушения порядка представления этих и других доку-
ментов налоговым органам.
В случае выявления фактов сокрытия или занижения
прибыли (дохода) или исключении налогоплательщиком из
расчетов некоторых объектов налогообложения, к актам про-
верки, кроме подробного описания этих нарушений, прила-
гаются изъятые документы, свидетельствующие о соответ-
ствующих фактах, и в актах на них делается ссылка.
В акте проверки излагаются требования об устранении
выявленных нарушений законодательства о налогах и о пред-
принимательской деятельности, а также о внесении в бюд-
жет сумм сокрытого (заниженного) дохода (прибыли) или сум-
мы налога, причитающегося за сокрытый объект налогообло-
жения. Эти требования обязательны для исполнения.
Представители проверяемых предприятий и инди-
видуальные предприниматели обязаны ознакомиться с содер-
жанием акта проверки и подписать его. Об их отказе подписать
акт делается соответствующая запись в акте. В случае, когда
указанные лица уклоняются от получения акта налоговой про-
верки, это должно быть отражено в акте налоговой проверки.
Не подписывать акт права у проверяемого нет, однако
не подписывайте акт без изучения и анализа расчетов и вы-
водов, сделанных инспектором. Помимо того, что “инспекто-
ры тоже люди и могут ошибаться”, нередко встречаются
инспекторы очень низкой квалификации. Но инспекторы быва-
1 Статья 100 НК РФ.
310
ют и настолько высокой квалификации, чтобы подтасовывать
факты и делать такие выводы, которые заставят вас либо
платить большие штрафы, либо, что и требуется этим инс-
пекторам, просить их за взятки снизить суммы штрафов. Впро-
чем, особо наглые инспекторы и при низкой квалификации
пытаются исказить расчеты и выписать штрафы, чтобы либо
поставить вас в зависимость, либо показать начальству свою
“результативность”. Получив однажды акт такого инспектора,
автор изумился его невежеству и добился повторной провер-
ки. Но поскольку повторная проверка, ради “защиты чести
мундира” инспекции была поручена тому же инспектору, но-
вый акт был тоже малограмотным и настолько расходился в
данных с первым актом, что протест со сравнением данных
второго и первого актов, высланный заказным письмом в ад-
рес вышестоящего налогового органа, привел к снятию и сан-
кций с предприятия, и инспектора с должности.
При малейшем сомнении напишите на акте свои возра-
жения и только после этого ставьте подпись. Направьте за-
казным письмом свои возражения, обоснования и расчеты в
инспекцию, приложив копии соответствующих документов.
Правда, эти действия не приостанавливают предписаний и
санкций, назначенных налоговой инспекцией по результатам
проверки. Но письменные возражения могут быть использо-
ваны в качестве доказательств при обжаловании незаконных
действий налоговых органов.
После подписания акта проверки один его экземпляр со
всеми приложениями передается под расписку руководителю
предприятия или проверяемому гражданину.
Доказать факты нарушений и виновности проверяемого
в них должны налоговые органы — если инспектор не при-
ведет убедительные доводы и документы, подтверждающие
противоправность конкретных действий проверяемого, то
применение финансовых или административных санкций нео-
боснованно и незаконно.
В акте налоговой проверки должны быть указаны доку-
ментально подтвержденные факты налоговых правонаруше-
311
ний, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых,
а также выводы и предложения проверяющих по устране-
нию выявленных нарушений и ссылки на статьи НК РФ, пре-
дусматривающие ответственность за данный вид налоговых
правонарушений.
Акт налоговой проверки вручается руководителю пред-
приятия налогоплательщика либо индивидуальному предпри-
нимателю под расписку или передается иным способом, сви-
детельствующим о дате его получения налогоплательщиком
или его представителями. В случае направления акта налого-
вой проверки по почте заказным письмом датой вручения
акта считается шестой день, начиная с даты его отправки.
Налогоплательщик вправе в случае несогласия с факта-
ми, изложенными в акте проверки, а также с выводами и
предложениями проверяющих в двухнедельный срок со дня
получения акта проверки представить в соответствующий
налоговый орган письменное объяснение мотивов отказа под-
писать акт или возражения по акту в целом или по его от-
дельным положениям. При этом налогоплательщик вправе
приложить к письменному объяснению (возражению) или в
согласованный срок передать налоговому органу документы
(их заверенные копии), подтверждающие обоснованность воз-
ражений или мотивы неподписания акта проверки.
По результатам рассмотрения материалов проверки ру-
ководитель налогового органа выносит решение:
♦ о привлечении налогоплательщика к налоговой ответ-
ственности за совершение налогового правонарушения;
♦ об отказе в привлечении налогоплательщика к ответ-
ственности за совершение налогового правонарушения;
♦ о проведении дополнительных мероприятий налогово-
го контроля.
В решении о привлечении налогоплательщика к ответ-
ственности излагаются обстоятельства совершенного налого-
вого правонарушения, как они установлены проведенной про-
веркой, документы и иные сведения, которые подтвержда-
ют указанные обстоятельства, доводы, приводимые налого-
312
плательщиком в свою защиту, и результаты проверки этих
доводов, решение о привлечении налогоплательщика к от-
ветственности за конкретные налоговые правонарушения с
указанием статей НК РФ, предусматривающих данные пра-
вонарушения и применяемые меры ответственности.
На основании вынесенного решения о привлечении на-
логоплательщика к ответственности за совершение налогово-
го правонарушения налогоплательщику направляется требо-
вание об уплате недоимки по налогу и пени1.
Копия решения налогового органа и требование вруча-
ются налогоплательщику под расписку или передаются иным
способом, свидетельствующим о дате получения налого-
плательщиком либо его представителем. Если указанными
выше способами решение налогового органа вручить нало-
гоплательщику или его представителям невозможно, оно
отправляется по почте заказным письмом и считается по-
лученным по истечении шести дней после его отправки.
Несоблюдение должностными лицами налоговых органов
этих требований может являться основанием для отмены
решения налогового органа вышестоящим налоговым орга-
ном или судом.
По выявленным налоговым органом нарушениям, за ко-
торые налогоплательщики — физические лица или должнос-
тные лица налогоплательщиков-предприятий подлежат при-
влечению к административной ответственности, уполномочен-
ное должностное лицо налогового органа, проводившее про-
верку, составляет протокол об административном правонару-
шении. Рассмотрение дел об этих правонарушениях и приме-
нение административных санкций в отношении должностных
лиц организаций-налогоплательщиков и физических лиц-на-
логоплательщиков, виновных в их совершении, производят-
ся налоговыми органами в соответствии с административным
законодательством Российской Федерации и субъектов Рос-
сийской Федерации.
1 Статья 101 НК РФ.
313
После вынесения решения о привлечении налогоплатель-
щика к ответственности за совершение налогового правона-
рушения соответствующий налоговый орган обращается с ис-
ковым заявлением в суд о взыскании с лица, привлекаемого
к ответственности за совершение налогового правонаруше-
ния, налоговой санкции, установленной НК РФ. До обраще-
ния в суд налоговый орган обязан предложить налогоплатель-
щику добровольно уплатить соответствующую сумму налого-
вой санкции.
В случае если налогоплательщик отказался добровольно
уплатить сумму налоговой санкции или пропустил срок упла-
ты, указанный в требовании, налоговый орган обращается в
суд с исковым заявлением о взыскании с данного лица нало-
говой санкции, установленной НК РФ, за совершение данно-
го налогового правонарушения.
Исковое заявление о взыскании налоговой санкции с
предприятия или индивидуального предпринимателя подает-
ся в арбитражный суд, а с физического лица, не являющего-
ся индивидуальным предпринимателем, — в суд общей юрис-
дикции. К исковому заявлению прилагаются решение налого-
вого органа и другие материалы дела, полученные в процес-
се налоговой проверки.
В необходимых случаях одновременно с подачей исково-
го заявления о взыскании налоговой санкции с лица, привле-
каемого к ответственности за совершение налогового право-
нарушения, налоговый орган может направить в суд ходатай-
ство об обеспечении иска.
После вынесения решения о привлечении налогоплатель-
щика к ответственности за совершение налогового правона-
рушения налоговый орган обращается с исковым заявлением
в суд о взыскании с этого налогоплательщика налоговой сан-
кции, установленной НК РФ1. До обращения в суд налоговый
орган обязан предложить налогоплательщику (иному лицу)
добровольно уплатить соответствующую сумму налоговой сан-
1 Статья 104 НК РФ.
314
кции. В случае если налогоплательщик отказался доброволь-
но уплатить сумму налоговой санкции или пропустил срок
уплаты, указанный в требовании, налоговый орган обраща-
ется в суд.
Исковое заявление о взыскании налоговой санкции с
предприятия или индивидуального предпринимателя подает-
ся в арбитражный суд, а с физического лица, не являющего-
ся индивидуальным предпринимателем, — в суд общей юрис-
дикции. К исковому заявлению прилагаются решение налого-
вого органа и другие материалы дела, полученные в процес-
се налоговой проверки. В необходимых случаях одновремен-
но с подачей искового заявления о взыскании налоговой сан-
кции, налоговый орган может направить в суд ходатайство
об обеспечении иска (аресте имущества) в порядке, предус-
мотренном ГПК РФ и АПК РФ.
Если изымают документы
При наличии у осуществляющих проверку должностных
лиц достаточных оснований полагать, что документы, свиде-
тельствующие о совершении правонарушений, могут быть
уничтожены, скрыты, изменены или заменены, производит-
ся выемка этих документов в порядке, предусмотренном
ст. 94 НК РФ, по акту, составленному этими должностными
лицами. В акте о выемке документов должна быть обоснова-
на необходимость выемки и приведен перечень изымаемых
документов. Налогоплательщик имеет право при выемке до-
кументов делать замечания, которые должны быть по его
требованию внесены в акт. Изъятые документы должны быть
пронумерованы, прошнурованы и скреплены печатью или
подписью налогоплательщика. В случае отказа налогоплатель-
щика скрепить печатью или подписью изымаемые докумен-
ты об этом делается специальная отметка. Копия акта о вы-
емке документов передается налогоплательщику.
В случае необходимости выемки документов и предметов
при проверке, она производится на основании мотивирован-
ного постановления должностного лица налогового органа,
315
осуществляющего выездную налоговую проверку1. Указанное
постановление подлежит утверждению руководителем соот-
ветствующего налогового органа. Постановление оформ-
ляется на бланке установленного образца и должно содер-
жать краткое описание совершенного нарушения, подтвер-
ждающие его факты, обоснование необходимости изъятия
соответствующего документа со ссылками на конкретные
статьи налогового законодательства. Немотивированное по-
становление об изъятии не имеет юридической силы, а, бу-
дучи выполненным, может быть обжаловано.
Не допускается производство выемки документов и пред-
метов в ночное время.
Выемка документов и предметов производится в присут-
ствии понятых и лиц, у которых производится выемка доку-
ментов и предметов.
♦ понятые вызываются в количестве не менее двух че-
ловек;
♦ в качестве понятых могут быть вызваны любые не за-
интересованные в исходе дела физические лица;
♦ не допускается участие в качестве понятых должност-
ных лиц налоговых органов;
♦ понятые обязаны удостоверить в протоколе факт, со-
держание и результаты действий, производившихся в
их присутствии; они вправе делать по поводу произ-
веденных действий замечания, которые подлежат вне-
сению в протокол;
♦ в случае необходимости понятые могут быть опрошены
по указанным обстоятельствам.
В необходимых случаях для участия в производстве вы-
емки приглашается специалист. До начала выемки должност-
ное лицо налогового органа предъявляет постановление о
производстве выемки и разъясняет присутствующим лицам
их права и обязанности.
1 Статья 94 НК РФ.
316
Должностное лицо налогового органа предлагает лицу,
у которого производится выемка документов и предметов,
добровольно выдать их, а в случае отказа производит выем-
ку принудительно. При отказе лица, у которого производит-
ся выемка, вскрыть помещения или иные места, где могут
находиться подлежащие выемке документы и предметы, дол-
жностное лицо налогового органа вправе сделать это само-
стоятельно, избегая причинения не вызываемых необходи-
мостью повреждений запоров, дверей и других предметов.
Не подлежат изъятию документы и предметы, не имею-
щие отношения к предмету налоговой проверки.
О производстве выемки изъятия документов и предме-
тов составляется протокол с соблюдением требований, пре-
дусмотренных НК РФ.
Изъятые документы и предметы перечисляются и опи-
сываются в протоколе выемки либо в прилагаемых к нему
описях с точным указанием наименования, количества и ин-
дивидуальных признаков предметов, а по возможности —
стоимости предметов.
В тех случаях, когда для проведения контрольных мероп-
риятий недостаточно выемки копий документов налогоплатель-
щиков и у налоговых органов есть достаточные основания по-
лагать, что подлинники документов будут уничтожены, со-
крыты, исправлены или заменены, должностное лицо налого-
вого органа вправе изъять подлинные документы в порядке,
предусмотренном настоящей статьей. При изъятии таких до-
кументов с них изготавливают копии, которые заверяются
должностным лицом налогового органа и передаются лицу, у
которого они изымаются. При невозможности изготовить или
передать изготовленные копии одновременно с изъятием до-
кументов налоговый орган передает их лицу, у которого доку-
менты были изъяты, в течение пяти дней после изъятия.
Все изымаемые документы и предметы предъявляются
понятым и другим лицам, участвующим в производстве вы-
емки, и в случае необходимости упаковываются на месте
выемки.
317
Копия протокола о выемке документов и предметов вру-
чается под расписку или высылается почтой лицу, у которо-
го эти документы и предметы были изъяты.
Передавать документы или копии с них рекомендуется
против расписки инспектора, которому эти материалы пере-
даются. В случае утраты переданного документа, расписка
послужит доказательством вины работника налоговой служ-
бы, действия которого в такой ситуации подлежат обжалова-
нию, а причиненный в результате имущественный ущерб —
возмещению в судебном или арбитражном порядке.
Изъятие документов должно производиться в присутствии
должностных лиц предприятий и граждан, у которых про-
изводится изъятие. Они имеют право делать заявления по по-
воду совершаемых проверяющими действий, подлежащие за-
несению в протокол изъятия, составляемый изымающим до-
кументы работником налоговой службы. Однако прямое про-
тиводействие изъятию документов не допускается. В этих слу-
чаях должностное лицо налоговой инспекции вправе обратиться
за помощью к сотрудникам органов внутренних дел.
Налогоплательщикам гарантированы права
Налогоплательщики имеют право:
♦ получать от налоговых органов по месту учета бесплат-
ную информацию о действующих налогах и сборах,
законодательстве о налогах и сборах и об иных актах,
содержащих нормы законодательства о налогах и сбо-
рах, а также о правах и обязанностях налогоплатель-
щиков, полномочиях налоговых органов и их должнос-
тных лиц;
♦ получать от налоговых органов письменные разъясне-
ния по вопросам применения законодательства о нало-
гах и сборах;
♦ использовать налоговые льготы при наличии оснований
и в порядке, установленном законодательством о на-
логах и сборах;
318
♦ получать отсрочку, рассрочку, налоговый кредит или
инвестиционный налоговый кредит в порядке и на ус-
ловиях, установленных НК РФ;
♦ на своевременный зачет или возврат сумм излишне уп-
лаченных либо излишне взысканных налогов;
♦ представлять свои интересы в налоговых правоотноше-
ниях лично либо через своего представителя;
♦ представлять налоговым органам и их должностным ли-
цам пояснения по исчислению и уплате налогов, а так-
же по актам проведенных налоговых проверок;
♦ присутствовать при проведении выездной налоговой про-
верки;
♦ получать копии акта налоговой проверки и решений
налоговых органов, а также требования об уплате на-
лога;
♦ требовать от должностных лиц налоговых органов со-
блюдения законодательства о налогах и сборах при со-
вершении ими действий в отношении налогоплатель-
щиков;
♦ не выполнять неправомерные акты и требования нало-
говых органов и их должностных лиц, не соответству-
ющие НК РФ или иным федеральным законам;
♦ обжаловать в установленном порядке решения налоговых
органов и действия (бездействие) их должностных лиц;
♦ требовать соблюдения налоговой тайны;
♦ требовать в установленном порядке возмещения в пол-
ном объеме убытков, причиненных незаконными ре-
шениями налоговых органов или незаконными действи-
ями (бездействием) их должностных лиц.
В соответствии с НК РФ налоговые органы обязаны:
♦ проводить разъяснительную работу по применению за-
конодательства о налогах и сборах, а также принятых
в соответствии с ним нормативных правовых актов,
бесплатно информировать налогоплательщиков о дей-
ствующих налогах и сборах, представлять формы ус-
319
тановленной отчетности и разъяснять порядок их за-
полнения, давать разъяснения о порядке исчисления
и уплаты налогов и сборов;
♦ соблюдать законодательство о налогах и сборах;
♦ осуществлять контроль за соблюдением законодатель-
ства о налогах и сборах, а также принятых в соответ-
ствии с ним нормативных правовых актов;
♦ вести в установленном порядке учет налогоплательщи-
ков;
♦ осуществлять возврат или зачет излишне уплаченных
или излишне взысканных сумм налогов, пеней и штра-
фов в порядке, предусмотренном НК РФ;
♦ направлять налогоплательщику и иному обязанному лицу
копии акта налоговой проверки и решения налогового
органа, а также требование об уплате налога и сбора.
Должностные лица налоговых органов обязаны:
♦ действовать в строгом соответствии с НК РФ и иными
федеральными законами;
♦ реализовывать в пределах своей компетенции права и
обязанности налоговых органов;
♦ корректно и внимательно относиться к налогоплательщи-
кам, их представителям и иным участникам налоговых
правоотношений, не унижать их честь и достоинство.
В соответствии с ведомственным приказом налоговые
органы обязаны1:
— предоставлять налогоплательщикам по месту их уче-
та бесплатную информацию о действующих налогах и сбо-
рах, законодательстве о налогах и сборах и об иных актах,
содержащих нормы законодательства о налогах и сборах, а
также о правах и обязанностях налогоплательщиков, полно-
мочиях налоговых органов и их должностных лиц;
1 Положение об информировании налогоплательщиков по вопросам налогов и
сборов. Приложение 1 к приказу МНС России от 5 мая 1999 г. № ГБ-3-15/120.
320
— письменно разъяснять налогоплательщикам вопросы
применения законодательства о налогах и сборах и порядок
исчисления и уплаты налогов и сборов.
Налогоплательщикам предоставляется информация обо
всех действующих нормативных правовых актах, за исклю-
чением информации, содержащейся в актах с грифами “Осо-
бой важности”, “Совершенно секретно”, “Секретно”, “Для
служебного пользования”, “Не для печати”, которая предос-
тавляется в случаях, объеме и порядке, исключающих раз-
глашение сведений, составляющих государственную тайну,
или сведений конфиденциального характера.
Информация о действующих опубликованных правовых
актах предоставляется в части названия акта, его реквизи-
тов, источника его официального опубликования. Информа-
ция по вопросам налогов и сборов может предоставляться
налоговыми органами для общедоступного ознакомления в
местах нахождения налоговых органов с использованием уст-
ных объявлений, информационных стендов, табло и иных
технических средств.
Налогоплательщик имеет право обратиться в налоговый
орган с письменным запросом по вопросам применения им
законодательства о налогах и сборах и порядка исчисления и
уплаты им налогов и сборов. В письменном запросе должна
содержаться подробная информация о его предмете. К зап-
росу должны прилагаться все имеющиеся у налогоплатель-
щика документы, относящиеся к запросу, а также материа-
лы, позволяющие идентифицировать предмет запроса.
Запрос подлежит рассмотрению не позднее чем в месяч-
ный срок со дня его получения. При необходимости срок рас-
смотрения запроса может быть продлен, но не более чем на
месяц. В случае необходимости предоставления дополнитель-
ных документов и сведений указанный срок исчисляется со
дня получения от налогоплательщика, подавшего запрос,
последнего документа, информации или материалов, требу-
ющихся для рассмотрения вопроса. Ответ на запрос дается в
письменном виде бесплатно.
321
Если действия налоговых органов неправомерны1
Возможность правонарушений со стороны инспекторов,
помимо их личных качеств, “обеспечена” и тем, что инспек-
тора, закрепленного за предприятием, никто не контроли-
рует — проверять за ним расчеты просто некому (надо же
вникать в дела предприятия, а это — дубль-проверка).
Законодательство содержит определенные гарантии за-
щиты интересов предприятий и граждан от неправомерных
акций со стороны налоговых органов.
Известны следующие основные виды незаконных дей-
ствий налоговых инспекций и их должностных лиц:
♦ неправильная юридическая оценка соответствующих за-
кону действий налогоплательщика как противоправных;
♦ неверная квалификация выявленного нарушения;
♦ применение к предприятию или гражданину меры воз-
действия, не предусмотренной законом, или не
соответствующей характеру и тяжести совершенного
нарушения (например, приостановление операций по
счетам за ошибки в ведении бухгалтерского учета);
♦ несоблюдение порядка осуществления предоставлен-
ных налоговым органам полномочий (нарушение про-
цедуры, сроков, требований к составлению конкрет-
ных юридических документов и т. п.).
В каждом из перечисленных случаев акты должностных
лиц налоговой службы подлежат отмене или приведению в
соответствие с законом. Акты налоговых органов, действия
или бездействие их должностных лиц могут быть обжалова-
ны в вышестоящий налоговый орган или в суд. Подача жало-
бы в вышестоящий налоговый орган (вышестоящему должно-
стному лицу) не исключает права на одновременную или пос-
ледующую подачу аналогичной жалобы в суд. Судебное об-
жалование актов налоговых органов, действий или бездей-
1 Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 “Об обжаловании в суд действий
и решений, нарушающих права и свободы граждан” (с изм. и доп. от
14 декабря 1995 г.)
322
ствия их должностных лиц организациями и индивидуальны-
ми предпринимателями производится путем подачи искового
заявления в арбитражный суд в соответствии с арбитражным
процессуальным законодательством1.
Подача жалобы предприятием или индивидуальным пред-
принимателем не приостанавливает действие обжалуемого
акта налоговой инспекции. Учитывая сложную и длительную
процедуру рассмотрения жалоб, не пренебрегайте иными
формами юридической защиты. Можно обращаться с заявле-
ниями и жалобами на действия налоговой инспекции в проку-
ратуру — на нее возложен надзор за законностью дея-
тельности государственных органов и должностных лиц. Про-
курор обладает полномочиями в устранении нарушений за-
конодательства налоговыми органами. Например, он может
вынести предписание об отмене противоречащего закону ре-
шения налоговой инспекции, существенно затрагивающего
интересы юридического лица или гражданина. Такое пред-
писание подлежит немедленному исполнению начальником
налоговой инспекции — он может лишь обжаловать предпи-
сание вышестоящему прокурору. Правда, далеко не все ра-
ботники прокуратур готовы профессионально и психологи-
чески к осуществлению эффективного надзора за деятельно-
стью налоговых инспекций, но все же обращение в прокура-
туру за защитой своих прав не будет лишним.
Подача заявлений в прокуратуру не мешает пара-
ллельному обжалованию действий сотрудников налоговой
службы в порядке подчиненности или в суде.
После отмены незаконного решения налоговой инспек-
ции о применении финансовых санкций взысканные суммы
должны быть возвращены либо зачтены в счет других причи-
тающихся с предприятия или гражданина платежей. Но воз-
вратить такие суммы можно только в том случае, если не
истек годичный срок со дня их поступления в бюджет1 2. Ука-
1 Статья 138 НК РФ.
2 Гражданам, налогообложение которых осуществляется по декларациям,
возврат необоснованно взысканных платежей производится не более чем
за два предшествующих года до обнаружения неправильного удержания.
323
занный срок прерывается подачей жалобы, так что опазды-
вать с защитой нарушенных прав не следует.
Некоторые предприниматели полагают, что выиграть
судебный процесс у налоговой инспекции невозможно. Но, если
вы правы, запаситесь терпением (процедура защиты прав
предпринимателя сложна и длительна), организуйте тщатель-
ную правовую экспертизу, соберите все необходимые доку-
менты и идите до конца.
Даже при отрицательном результате, вероятном в на-
ших условиях, вы приобретете важный опыт и заставите
считаться с собой. Налоговые инспекции с осторожностью от-
носятся к активно борющимся за свои права предпринимате-
лям — боятся “связываться”, зная невысокую среднюю ква-
лификацию своих инспекторов и понимая, что “взять” с вас
ничего не удастся.
А тех налогоплательщиков, которые, зная свои слабые
места, послушно и бездумно выполняют все их указания и
требования, некоторые налоговые инспекторы превращают в
дойных коров или для личных целей, или хотя бы для попол-
нения официального премиального фонда инспекций — часть
штрафов поступает именно туда.
Налоговые, таможенные органы и органы налоговой по-
лиции несут ответственность за убытки, причиненные нало-
гоплательщикам вследствие своих неправомерных действий
(решений) или бездействия, а равно неправомерных действий
(решений) или бездействия должностных лиц и других работ-
ников указанных органов при исполнении ими служебных обя-
занностей1. При проведении налогового контроля не допуска-
ется причинение неправомерного вреда налогоплательщику1 2
либо имуществу, находящемуся в его владении, пользова-
нии или распоряжении. Убытки, причиненные неправомер-
ными действиями налоговых органов или их должностных лиц
1 Статья 35 НК РФ.
2 Статья 103 НК РФ.
324
при проведении налогового контроля, подлежат возмещению
в полном объеме, включая упущенную выгоду (неполученный
доход). За причинение убытков налогоплательщику в резуль-
тате совершения неправомерных действий налоговые органы
и их должностные лица несут ответственность, предусмот-
ренную федеральными законами. Убытки, причиненные на-
логоплательщику правомерными действиями должностных лиц
налоговых органов, возмещению не подлежат, за исключе-
нием случаев, предусмотренных федеральными законами.
Убытки, причиненные гражданину или юридическому
лицу в результате незаконных действий (бездействия) госу-
дарственных органов, органов местного самоуправления или
должностных лиц этих органов, в том числе издания не соот-
ветствующего закону или иному правовому акту акта госу-
дарственного органа или органа местного самоуправления,
подлежат возмещению Российской Федерацией, соответству-
ющим субъектом Российской Федерации или муниципальным
образованием1.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье
право нарушено, произвело или должно будет произвести
для восстановления нарушенного права, утрата или повреж-
дение его имущества (реальный ущерб), а также неполучен-
ные доходы, которые это лицо получило бы при обычных
условиях гражданского оборота, если бы его право не было
нарушено (упущенная выгода)1 2.
Споры о возмещении убытков, причиненных незаконны-
ми действиями (бездействием) государственных органов и ор-
ганов местного самоуправления, а также их должностных
лиц, разрешаются в суде, если требования предъявлены граж-
данином, либо в арбитражном суде, если требования предъяв-
лены организацией или гражданином-предпринимателем.
До подачи искового заявления в арбитраж следует
предъявить претензии налоговой инспекции.
1 Статья 16 гл. 2 ГК РФ.
2 Статья 15 гл. 2 ГК РФ.
325
Состав убытков в каждом конкретном случае зависит от
характера неправомерных действий работников налоговой
службы. Обязанность доказывать размер убытков и их при-
чинно-следственную связь с незаконными действиями нало-
говых органов лежит на налогоплательщике.
Налоговая тайна не подлежит разглашению налоговыми
органами, органами налоговой полиции, органами государ-
ственных внебюджетных фондов и таможенными органами,
их должностными лицами и привлекаемыми специалистами,
экспертами, за исключением случаев, предусмотренных фе-
деральным законом.
Налоговую тайну1 составляют любые полученные нало-
говым органом, органами налоговой полиции, органом госу-
дарственного внебюджетного фонда и таможенным органом
сведения о налогоплательщике, за исключением сведений:
♦ разглашенных налогоплательщиком самостоятельно или
с его согласия;
♦ об идентификационном номере налогоплательщика;
♦ о нарушениях законодательства о налогах и сборах и
мерах ответственности за эти нарушения;
♦ предоставляемых налоговым (таможенным) или право-
охранительным органам других государств в соответ-
ствии с международными договорами (соглашениями),
одной из сторон которых является Российская Федера-
ция, о взаимном сотрудничестве между налоговыми
(таможенными) или правоохранительными органами (в
части сведений, предоставленных этим органам).
К разглашению налоговой тайны относится, в частности,
использование или передача другому лицу производственной
или коммерческой тайны налогоплательщика, ставшей изве-
стной должностному лицу налогового органа, органа налого-
вой полиции, органа государственного внебюджетного фонда
или таможенного органа, привлеченному специалисту или
эксперту при исполнении ими своих обязанностей.
1 Статья 102 НК РФ.
326
Поступившие в налоговые органы, органы налоговой по-
лиции, органы государственных внебюджетных фондов или
таможенные органы сведения, составляющие налоговую тай-
ну, имеют специальный режим хранения и доступа.
Доступ к сведениям, составляющим налоговую тайну,
имеют должностные лица по перечням, определяемым соот-
ветственно Министерством Российской Федерации по нало-
гам и сборам, органами государственных внебюджетных фон-
дов, Федеральной службой налоговой полиции Российской
Федерации и Государственным таможенным комитетом Рос-
сийской Федерации.
Утрата документов, содержащих составляющие налоговую
тайну сведения, либо разглашение таких сведений влечет от-
ветственность, предусмотренную федеральными законами.
Незаконные разглашение или использование сведений,
составляющих коммерческую или банковскую тайну, без согла-
сия их владельца, совершенные из корыстной или иной личной
заинтересованности и причинившие крупный ущерб, наказы-
ваются штрафом в размере от двухсот до пятисот минималь-
ных размеров оплаты труда или в размере заработной платы
или иного дохода осужденного за период от двух до пяти меся-
цев либо лишением свободы на срок до трех лет со штрафом в
размере до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда
или в размере заработной платы или иного дохода осужденно-
го за период до одного месяца либо без такового1.
Каждый налогоплательщик имеет право обжаловать акты
налоговых органов ненормативного характера, действия или
бездействие их должностных лиц в вышестоящий налоговый
орган (вышестоящему должностному лицу) или в суд, если,
по мнению налогоплательщика, они нарушают их права1 2.
Подача жалобы в вышестоящий налоговый орган (вышестоя-
щему должностному лицу) не исключает права на одновре-
менную или последующую подачу аналогичной жалобы в суд.
1 Статья 183 УК РФ.
2 Статья 137 НК РФ.
327
Судебное обжалование актов налоговых органов, действий
или бездействия их должностных лиц предприятиями и ин-
дивидуальными предпринимателями производится путем по-
дачи искового заявления в арбитражный суд в соответствии с
арбитражным процессуальным законодательством.
Жалоба в вышестоящий налоговый орган (вышестоящему
должностному лицу) подается в письменной форме в течение
трех месяцев со дня, когда налогоплательщик узнал или дол-
жен был узнать о нарушении своих прав. К жалобе могут быть
приложены обосновывающие ее документы. В случае пропус-
ка по уважительной причине срока подачи жалобы этот срок
по заявлению лица, подающего жалобу, может быть восста-
новлен соответственно вышестоящим должностным лицом на-
логового органа или вышестоящим налоговым органом.
Жалоба налогоплательщика рассматривается вышесто-
ящим налоговым органом (вышестоящим должностным ли-
цом) в срок не позднее одного месяца со дня ее получения.
По итогам рассмотрения жалобы на акт налогового органа
вышестоящий налоговый орган (вышестоящее должностное
лицо) вправе:
♦ оставить жалобу без удовлетворения;
♦ отменить акт налогового органа и назначить дополни-
тельную проверку;
♦ отменить решение и прекратить производство по делу
о налоговом правонарушении;
♦ изменить решение или вынести новое решение.
По итогам рассмотрения жалобы на действия или без-
действие должностных лиц налоговых органов вышестоящий
налоговый орган (вышестоящее должностное лицо) вправе
вынести решение по существу.
Решение налогового органа (должностного лица) по жа-
лобе принимается в течение месяца. О принятом решении в
течение трех дней со дня его принятия сообщается в пись-
менной форме лицу, подавшему жалобу.
Подача жалобы в вышестоящий налоговый орган (выше-
стоящему должностному лицу) не приостанавливает испол-
328
нения обжалуемого акта или действия. Если налоговый орган
(должностное лицо), рассматривающий жалобу, имеет дос-
таточные основания полагать, что обжалуемые акт или дей-
ствие не соответствуют законодательству Российской Феде-
рации, указанный налоговый орган вправе полностью или
частично приостановить исполнение обжалуемых акта или
действия. Решение о приостановлении исполнения акта (дей-
ствия) принимается руководителем налогового органа, при-
нявшим такой акт, либо вышестоящим налоговым органом.
Жалобы (исковые заявления) на акты налоговых органов,
действия или бездействие их должностных лиц, поданные в
суд, рассматриваются и разрешаются в порядке, установлен-
ном гражданским процессуальным, арбитражным процессуаль-
ным законодательством и иными федеральными законами.
Если действия властей неправомерны
Абсолютное большинство чиновников берут взятки вовсе
не за то, что помогут (они и так обязаны работать), а за то,
что не будут гадить. Злоупотреблений у властных структур, к
сожалению, очень много. Как говорят владельцы автосерви-
сов, регулярный и безвозмездный ремонт автомашин всевоз-
можных инспекторов просто неизбежен. Ниже приведена вы-
держка из рассказа главного бухгалтера частного магазина,
опубликованная в МК 2.07.99, журналистом Т. Рессиной:
“Не могу назвать хотя бы одну госорганизацию, которую
мы бы хоть чуть-чуть уважали. Купить можно любого.
Посещают торговые точки приблизительно:
♦ госторгинспекция 5—7 раз в месяц;
♦ налоговая инспекция — 4—5 раз в месяц;
♦ налоговая полиция — 3—4 раза в месяц;
♦ СЭС — 3—4 раза в месяц;
♦ пожарная инспекция — 2—3 раза в месяц;
♦ милиция — каждый день.
Самые противные — участковые милиционеры. Таска-
ются каждый день и перед каждым суточным дежурством за
бутылками и закуской к нам. Санэпидстанция к нам не при-
329
ходят — заранее куплены. Из отдела по борьбе с экономи-
ческими преступлениями штраф нам снизили вполовину, но
за это потребовали штраф заплатить не государству, а в их
охотничье общество. Попадаться-то им нельзя, принято счи-
тать, что они — критерий честности, взяток не берут”.
Будучи вынужденными давать взятки чиновникам, ста-
райтесь обусловить их услуги (хотя бы ваше право звонить и
консультироваться). Тогда понятно, что это они у вас на со-
держании и вы можете чего-то требовать, а не вы в постоян-
ном долгу.
Конституция Российской Федерации, Декларация прав и
свобод человека и закон1 предоставляют гражданам возмож-
ности по судебной защите их прав и свобод от неправомерных
действий (решений) государственных органов, органов местно-
го самоуправления, учреждений, предприятий и их объеди-
нений или должностных лиц, государственных служащих, ко-
торые постоянно или временно занимают должности, связан-
ные с выполнением организационно-распорядительных или
административно-хозяйственных обязанностей.
В суд могут быть обжалованы как единоличные, так и
коллегиальные действия (решения) государственных органов,
органов местного самоуправления, учреждений, предприя-
тий и их объединений, общественных организаций, объеди-
нений и должностных лиц, государственных служащих, в
результате которых:
♦ нарушены права и свободы гражданина;
♦ созданы препятствия осуществлению гражданином его
прав и свобод;
♦ на гражданина незаконно возложена какая-либо обя-
занность или он незаконно привлечен к какой-либо от-
ветственности.
1 Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 “Об обжаловании в суд действий
и решений, нарушающих права и свободы граждан” (с изм. и доп. от
14 декабря 1995 г.).
330
Граждане вправе обжаловать также бездействие винов-
ных, если оно повлекло за собой последствия, которые ста-
ли объектом жалобы.
Каждый гражданин имеет право получить, а должностное
лицо, государственные служащие обязаны ему предоставить
возможность ознакомления с документами и материалами, не-
посредственно затрагивающими его права и свободы, если нет
установленных федеральным законом ограничений на инфор-
мацию, содержащуюся в этих документах и материалах1.
В суд, в частности, могут быть обжалованы отказ соот-
ветствующих органов в выдаче визы на выезд за границу,
решение государственных органов или органов местного са-
моуправления об установлении ограничений на вывоз товаров
за пределы административно-территориальной единицы, об
установлении дополнительных пошлин и сборов, решение о
наложении штрафов и иных мер административных взыска-
ний лица, не уполномоченного налагать такие взыскания, и
т. д. В том числе могут быть обжалованы в суд решения об-
щих собраний общественных организаций и объединений,
жилищно-строительных кооперативов, акционерных обществ,
профсоюзных организаций и т. п., а также их органов управ-
ления и должностных лиц.
Гражданин по своему усмотрению вправе обратиться с
жалобой либо непосредственно в суд, либо в вышестоящий в
порядке подчиненности орган или к должностному лицу, го-
сударственному служащему.
Обращение гражданина с жалобой в вышестоящий в по-
рядке подчиненности орган или к должностному лицу не лиша-
ет его права на обращение в суд с аналогичной жалобой, если
вышестоящим в порядке подчиненности органом или должност-
ным лицом в удовлетворении жалобы было отказано полностью
либо частично или когда гражданин не получил ответа в тече-
1 О рассмотрении судами жалоб на неправомерные действия, нарушаю-
щие права и свободы граждан. Постановление Пленума Верховного Суда
РФ от 21 декабря 1993 г. № 10 (с изменениями от 25 октября 1996 г.).
331
ние месяца со дня подачи жалобы вышестоящему органу или
должностному лицу, государственному служащему.
Если при принятии жалобы будет установлено, что име-
ет место спор, подлежащий рассмотрению как иск о праве
(например, о праве собственности на домовладение, о праве
на жилое помещение и т. п.), судья выносит определение об
оставлении жалобы без движения, где разъясняет заявите-
лю о необходимости оформления искового заявления.
Если же указанное обстоятельство будет установлено
при рассмотрении дела, суд выносит определение об отло-
жении разбирательства дела, в котором разъясняет заяви-
телю необходимость оформления его жалобы как искового
заявления и назначает день нового судебного заседания с
учетом времени, необходимого для истребования доказа-
тельств и вызова участвующих в деле лиц.
Жалоба подается по усмотрению гражданина в суд по месту
его жительства либо по месту нахождения обжалуемого.
Жалоба подается в суд в трехмесячный срок со дня, когда
гражданину стало известно о нарушении его права, и в месяч-
ный срок со дня получения гражданином письменного уведом-
ления об отказе вышестоящего в порядке подчинения органа
или должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня
истечения месячного срока после подачи жалобы, если граж-
данином не был получен от них письменный ответ на жалобу.
В случае пропуска указанного срока по уважительной
причине он может быть восстановлен судом по заявлению
гражданина, подавшего жалобу.
В жалобе, в частности, должно быть указано, какие дей-
ствия (решения) обжалуются, какие конкретно права и сво-
боды гражданина нарушены этими действиями (решениями),
подавалась ли аналогичная жалоба в вышестоящий в порядке
подчиненности орган или должностному лицу и, если подава-
лась, какой получен ответ.
Жалоба должна быть рассмотрена судом коллегиально в
десятидневный срок с момента ее подачи. Однако она может
быть рассмотрена судьей единолично, если лица, участвую-
щие в деле, не возражают против этого.
332
Установив обоснованность доводов жалобы, суд признает
обжалуемое действие (решение) незаконным и обязывает
удовлетворить требование гражданина, отменяет применен-
ные к нему меры ответственности либо иным путем восста-
навливает его нарушенные права.
Решение суда о признании индивидуального или норма-
тивного акта либо отдельной его части незаконными влечет
признание этого акта или его части недействующими с мо-
мента их принятия.
Суд обязан направить копию решения соответствующему
органу, объединению или должностному лицу не позднее деся-
ти дней после вступления решения в законную силу (а в случае
обращения решения к немедленному исполнению — после вы-
несения решения) для устранения допущенного нарушения.
Соответствующий орган, объединение или должностное лицо
обязаны сообщить суду и гражданину об исполнении решения не
позднее чем в месячный срок со дня получения решения.
Пример бизнес-плана
План реального предприятия
Суть проекта
Проект предусматривает создание центра по торговле
автомобилями — иномарками, обеспечивающего гарантийное
и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей,
продажу запасных частей и сопутствующих товаров, оказа-
ние дополнительных услуг.
Цели проекта
Основными целями являются:
Диверсификация основного бизнеса компании “Форсаж».
Развитие основных производственных фондов компании
в форме создания собственной высокотехнологической базы
для сервисного обслуживания автомобилей.
333
Извлечение дополнительной прибыли от коммерческого
использования центра технического обслуживания и прода-
жи автомобилей.
Характеристики соответствующего сектора рынка
Емкость рынка автомобилей в нише, занимаемой иномар-
ками, растет вслед за ростом покупательной способности на-
селения. Поэтому торговля автомобилями, запчастями и сер-
вис имеют хорошие перспективы.
Продажи иномарок устойчиво растут из года в год. В 2002 г.
в стране было продано 480 тыс. автомобилей.
В Московской области продается не менее 30% от коли-
чества иномарок, проданных в Москве, но сервисных стан-
ций мало. Следовательно, московским СТО приходится об-
служивать и областные машины.
Мощность проектируемого предприятия обеспечит выпол-
нение работ в количестве 65 тыс. нормо-часов в год при двух-
сменной работе. Следовательно, при хорошем менеджменте
полная загрузка мощностей предприятия будет обеспечена.
На российском рынке сервиса проявились и будут нара-
стать следующие тенденции:
♦ рост спроса на сервис — в стране ранее никогда не
было СТО для импортных автомобилей и по мере ро-
ста парка растет спрос на услуги;
♦ увеличение объема кузовных и малярных работ вслед-
ствие увеличения количества аварий из-за возраста-
ющей плотности движения на дорогах;
♦ увеличение объема работ по дополнительному обору-
дованию, обеспечивающему повышенный комфорт во-
дителям и пассажирам;
♦ сокращение объема работ по обслуживанию вследствие
появления все более качественных машин, с узлами,
не требующими смазки и т. д.;
♦ сокращение объема механических работ вследствие вве-
дения в конструкции машин долговечных и износос-
тойких деталей;
♦ острый дефицит кадров ремонтников.
334
Проектируемое предприятие займет, при условии при-
менения современного оборудования и новейших технологий,
достойное место на растущем рынке сервиса.
Предполагаемая клиентура
Клиентами предприятия будут покупатели автомобилей
и привлеченные рекламой владельцы машин.
Объемы реализации автомобилей, услуг и запчастей бу-
дут зависеть от квалификации персонала и менеджмента.
Предлагаемые услуги и товары
Проектируемое сервисное предприятие будет выполнять
все виды ремонтов и обслуживания автомобилей, включая
гарантийные.
Предприятие будет иметь автосалон (демзал и площадку
для демонстрации автомобилей).
Реализация запасных частей и сопутствующих товаров
будет осуществляться для ремонтов, а также через торговую
секцию или магазин.
Дополнительные услуги, которые планируется оказывать
в предприятии: установка дополнительного оборудования,
тюнинг, специальная окраска и др.
Обоснование проекта для инвесторов
Предприятие будет полноценным специализированным
высоколиквидным объектом, который может быть, при необ-
ходимости, продан или сдан в аренду (строительство и сдача
в аренду, лизинг или франчайзинг сервисных центров — одно
из признанных направлений бизнеса).
Рынок сервисных услуг еще много лет будет ощущать
недостаток предложения качественных ремонтных услуг, по-
этому ожидается необходимый объем заказов даже при не
слишком затратной рекламе.
Основные проблемы в осуществлении проекта
Основными проблемами в осуществлении проекта являются:
На выделенном участке экономически целесообразно стро-
ить здание общей площадью трех этажей около 8,0 тыс. кв. м.
335
Для торгово-сервисного центра достаточно около 4,0 тыс. кв. м.
Поэтому необходимо привлечь соинвестора для долевого уча-
стия в строительстве с выделением ему части здания и тер-
ритории.
Трудности в обеспечении квалифицированными кадрами.
Пути решения проблем
Для финансирования строительства сервисно-торгового
центра необходимо подыскать партнера для долевого участия.
Решение проблемы обеспечения кадрами возможно для
начала деятельности лишь за счет высокого уровня заработ-
ной платы основных специалистов. Впоследствии необходимо
осуществление эффективной программы обучения и перепод-
готовки кадров, а также программы закрепления и удержа-
ния кадров.
Объем инвестиций
Для создания торгово-сервисного центра необходимы ин-
вестиции:
Назначение средств Сумма ($ US)
На проектирование и строительство центра На закупку и монтаж оборудования 5300000,0 500000,0
Для инвестирования будут использованы:
Собственные средства — 3300000,0 долл.
Средства соинвестора по строительству — 2500000,0 долл.
Далее в расчетах рассматриваются только собственные
средства, так партнер по долевому строительству участвует
только в финансировании строительства, получит свою часть
здания и не участвует в дальнейшей эксплуатации торгово-сер-
висного центра.
Организационный план
Создание центра предполагается осуществить в органи-
зационно-правовой форме отделения компании “Форсаж».
336
К основным видам хозяйственной деятельности центра
планируется отнести следующее.
Техническое обслуживание и ремонт легковых автомо-
билей (до 25% от объема планируемой выручки).
Реализация легковых автомобилей марки (до 23% от объе-
ма планируемой выручки).
Реализация запасных частей к легковым автомобилям, про-
дажа аксессуаров, расходных материалов, технологических
жидкостей и т. д. (до 25% от объема планируемой выручки).
Оказание дополнительных услуг, в том числе: установка
охранных систем, звукового оборудования, средств мобиль-
ной связи, мойка автомобилей, чистка салонов автомобилей
(до 2% от объема планируемой выручки).
Создание центра планируется осуществить на приоб-
ретаемом в собственность земельном участке (аренда с пра-
вом последующего выкупа) общей площадью 0,45 га.
Сроки
Ориентировочный срок создания центра (от момента на-
чала строительства до ввода центра в эксплуатацию) — око-
ло 20 месяцев. Условный объем затрат на приобретение зе-
мельного участка под строительство центра, включая сто-
имость услуг по его оформлению, уплату налогов, пошлин и
иных платежей, — до 0,5 млн долл. США.
Разработка комплекта проектной документации на стро-
ительство центра осуществляется специализированной орга-
низацией, отобранной на основе конкурса (тендера).
Необходимые площади и оборудование
Проведение комплекса работ по строительству центра
планируется осуществить с использованием специализирован-
ных организаций, отобранных на условиях конкурса (тендера).
Общая стоимость разработки комплекта проектной доку-
ментации, включая стоимость выдачи технических условий и
долевого участия в подключении и эксплуатации инженер-
ных сетей, расходов на согласование и получение разреши-
337
тельной документации, строительных, монтажных и отде-
лочных работ по сооружению здания, включая прокладку и
подключение инженерных сетей, страховое обеспечение,
услуги технического, архитектурно-строительного надзора,
пожарной охраны, административно-технической инспекции,
а также сдачи объекта, его ввода в эксплуатацию и оформ-
ления права собственности составит до 5,3 млн долл. США.
При этом общая площадь здания составит ориентировоч-
но 8,0 тыс. кв. метров, из которых в собственность торгово-
сервисного центра перейдут 4266 кв. м для производствен-
ных и служебных помещений:
— производственных помещений — до 1600 кв. м;
— автосалона и демонстрационного зала — до 400 кв. м;
— склада запасных частей — до 800 кв. м;
— офисных помещений — до 466 кв. м;
— склада (легковые автомобили) — до 1000 кв. м.
Производственная база центра будет сформирована из
16 технологических участков (постов), позволяющих произ-
водить все виды специализированных операций по техничес-
кому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, в том
числе, — посты приемки, общего ремонта, диагностики, ку-
зовного ремонта и сварочных работ, регулировки схода-раз-
вала колес, участки топливной аппаратуры, систем кондици-
онирования,, электрооборудования и бортовых компьютерных
систем, агрегатный, арматурный, аккумуляторный, окрасоч-
ный и т. д. Закупка основных видов технологического обору-
дования для оснащения центра будет осуществляться в спе-
циализированных фирмах.
Общая стоимость технологического, складского, торгово-
го и офисного оборудования для оснащения центра, включая
стоимость монтажных работ, составит около 0,5 млн долл.
США, в том числе:
— стоимость технологического оборудования — 250,0 тыс.
долл.;
— стоимость складского и торгового оборудования — 100,0 тыс.
долл.;
— стоимость офисного оборудования — 100,0 тыс. долл.;
338
— стоимость монтажных и пуско-наладочных работ —
50,0 тыс. долл.
Численность персонала центра планируется сформиро-
вать в количестве 76 человек (при коэффициенте загружен-
ности — более 0,7), в том числе:
— производственный персонал ремонтного цеха — сдель-
щики — 42 человек;
— производственный персонал ремонтного цеха — на
окладе — 12 человек;
— административный и вспомогательный персонал осталь-
ных служб — 22 человека.
При этом расчетный годовой фонд оплаты труда персо-
нала центра составит до 1,3 млн долл. США, включая соци-
альный налог.
Организационная структура
Ниже приведена примерная структура проектируемого
предприятия.
ГЕНЕРАЛЬ- НЫЙ или КОММЕРЧЕ- СКИЙ ДИРЕКТОР
МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖЕ АВТОМО- БИЛЕЙ ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР
СЕРВИС-МЕНЕДЖЕР МЕНЕДЖЕРПО ЗАПЧАСТЯМ Бухгалтерия
СЛУЖБА ПРОДАЖИ МАШИь Отдел расчетов
РЕМОНТНЫЕ 1ЦЕХ СКЛАД И МАГАЗИН
339
Служба контроля и анализа деятельности Служба ведения картотеки (базы данных) клиентов Техническая дирекция Служба организации сервиса, управления и анализа Служба организации торговли запчастями и сопутствующими товарами, управления и анализа. Инженерная служба — обеспечение исправности помещений и оборудования, техники безопасности, пожарной безопасности, утилизации отходов. Финансово- экономическая служба — управление средствами, контроль расходов, анализ Бухгалтерия — бухгалтерский учет и анализ Отдел кадров, служба развития кадров Компьютерная служба Служба хозяйственного обеспечения, уборки помещений и территории.
| АВТОСАЛОН | ТЕХЦЕНТР 1
Служба продажи машин Служба оформления расчетов, лизинга и кредитования Служба оформления демзала и всего предприятия. Склад автомобилей Служба консультантов- приемщиков автомобилей в ремонт Служба оформления заказов- нарядов и счетов Сервисный цех Служба контроля качества Служба технической документации Служба удовлетворени я рекламаций Служба охраны труда Служба утилизации отходов Склад запчастей и сопутствую- щих товаров — приемка, хранение и выдача Служба закупок и управления запасами Служба обеспечения сервисного цеха Служба продажи Служба приема и контроля платежей Служба нормирования и контроля затрат рабочего времени Служба учета рабочего времени и оплаты труда
340
БРИГАДЫ И УЧАСТКИ
Предпродаж- ная подготовка Техническое обслуживание Обще- ремонтные работы
Кузовной участок Малярный участок Дополни- тельное оборудование и тюнинг
СЕРВИС-МЕНЕДЖЕР 1 I МЕНЕДЖЕР ПО ЗАПЧАСТЯМ
Служба приема заказов Служба оформления заказов Ответствен- ный за экологию ЗАВЕ- ДУЮЩИ Й СКЛА- ДОМ Менеджер по закуп- кам и упра- влению запасами
Приемщики- консуль- танты Служба расчетов и приема платежей Ответствен- ный за технику безопас- ности Кладов- щики Менеджер по продажам
Ответст- венный за диагностику и выходной контроль Служба гарантии Ответ твен- ный за подготовку кадров Рабочие склада Продавцы
Ответствен- ный за техническую докумен- тацию Учетчица
Ответствен- ный за качество
НАЧАЛЬНИК РЕМОНТНОГО ЦЕХА ИЛИ СТАРШИЙ МАСТЕР
Предпродажная подготовка Ремонт и техобслуживание Ремонт агрегатов Кузовной ремонт Малярный участок
Мастер Мастер Мастер Мастер Мастер
Механики Механики Механики Жестянщики Маляры
_ Ученики Ученики Ученики Ученики Ученики
Штатное расписание
Заработная плата для сдельщиков указана ориентировоч-
но (табл. 22).
341
Таблица 22
Должности Штат Зара- ботная плата, вклю- чая соц- налогн, $ Годовой фонд
1 2 3 4
Гендиректор 1 3000 48816
Зам. гендиректора — сервис-менеджер 1 2000 32544
Директор автосалона 1 1000 16272
Директор магазина по торговле запчастями 1 1000 16272
Гл. энергетик 1 1500 24408
Ст. экономист 1 800 13018
Гл. бухгалтер 1 2000 32544
Ст. бухгалтер 1 800 13018
Бухгалтер_ 1 500 8136
Ст. кассир 1 500 8136
Специалист по безопасности 1 1000 16272
Инспектор по кадрам 1 700 11390
Секретарь 1 500 8136
Ст. программист 1 700 11390
Программист 1 600 9763
Рекламщик 1 500 8136
Сервисный цех
Ст. мастер 1 1000 16272
Мастер 1 700 11390
Ст. приемщик 1 1000 16272
Приемщик 1 800 13018
Ст. диспетчер 1 700 11390
Диспетчер 1 300 4882
Контролер 1 800 13018
Ст. оформитель заказа-наряда 1 350 5695
Оформитель заказа-наряда 1 300 4882
Ст. инженер по гарантии 1 1000 16272
Оформитель гарантии 1 300 4882
Инженер по обучению 1 1000 16272
Производственный персонал
Двигателист 1 1000 16272
Механик КПП 1 1000 16272
Механик шасси 6 800 78106
Ст.инженер электрик 1 1200 19526
Инженер-электрик 1 1000 16272
342
Окончание табл. 22
1 2 3 4
Механик сход-развал 1 600 9763
Спец, по допоборудованию 1 700 11390
Спец, по допоборудованию 1 600 9763
Ст. мастер кузовщик 1 1000 16272
Мастер кузовщик 1 600 9763
Жестянщик 2 1200 39053
Маляр 2 1200 39053
Арматурщик 1 1200 19526
Арматурщик 1 800 13018
Ш иномонтажник 1 700 11390
Инструментальщик 1 500 8136
Мойщик 2 300 9763
Ученик 1 300 4882
Ученик 2 200 6509
Магазин запчастей
Завскладом 1 500 8136
Кладовщик 1 300 4882
Продавец запчастей 1 500 8136
Продавец запчастей 1 400 6509
Снабженец 1 500 8136
Автосалон
Ст. продавец автомобилей 1 800 13018
Продавец автомобилей 1 600 9763
Службы обеспечения
Ст. снабженец 1 600 9763
Механик по ремонту оборудования 1 500 8136
Телефонист 1 400 6509
Сантехник 1 300 4882
Плотник 1 300 4882
Водитель 2 400 13018
Водитель 1 500 8136
Уборщица 3 200 9763
Дворник 1 200 3254
.Дворник 1 200 3254
итого 76 897401
343
План мероприятий и сроки их исполнения изложены в
табл. 23.
Таблица 23
План мероприятий и основные сроки
Мероприятия Порядковый номер месяца от начала работ
1 2
Строительство 1—20
Запрос предложений на инженерное оборудование (энергетическое, отопление, водоснабжения и т. д.). Выбор оптимальных предложений. Заключение договоров 1—5
Запрос предложений на компьютерную систему. Изучение предложений. Выбор поставщика. Подготовка технического задания на необходимые доработки и дополнительные разработки программ. Согласование условий и сроков доработки, запуска системы и обучения исполнителей 9—12
Подготовка перечня необходимого оборудования. Запрос предложений от поставщиков. Выбор оптимальных предложений. Заключение договоров 10—12
Подбор руководящих кадров 10—15
Подбор рабочих и служащих. Организация обучения и повышения квалификации 15—20
Поэтапная приемка строительных работ 18—20
Монтаж производственного оборудования 18—20
Оснащение мебелью и оргтехникой 19—20
Монтаж компьютерной сети. Запуск программ. Обучение исполнителей 20
Рекламная кампания, направленная на привлечение клиентов 20
Основные направления маркетинга
Программа маркетинга должна предусматривать усилия
в следующих направлениях:
Привлечение клиентов:
♦ более привлекательными условиями, чем у тех СТО,
где они обслуживаются в настоящее время;
♦ первоочередным обслуживанием без многодневного
ожидания;
♦ высоким качеством работ;
♦ организацией, при необходимости, ночного сервиса;
♦ организацией кратковременного ремонта без предва-
рительной записи;
♦ низкими ценами на запчасти и сопутствующие товары.
344
Программа торговли запасными частями и сопутствующими
товарами должна быть направлена на привлечение покупателей:
♦ из числа клиентов сервиса;
♦ из числа близко живущих автомобилистов;
♦ из других клиентов, привлеченных рекламой.
Программа торговли автомобилями должна предусматри-
вать привлечение клиентов:
♦ из числа предприятий и учреждений — деловых парт-
неров;
♦ из других клиентов, привлеченных рекламой.
Основной задачей PR и рекламы на первый период дея-
тельности является создание репутации предприятия с высо-
ким качеством работ и приемлемым уровнем цен.
Реклама может быть малозатратной и только адресной.
Широкая реклама в СМИ не требуется. Лишь периодические
рекламные акции, лучше сезонные и адресные.
Экономическое обоснование
Исходные данные для расчетов
Для расчетов приняты следующие отправные данные
(табл. 24).
Расходы на строительство, содержание, эксплуатацию и за-
работную плату приняты на уровне характерных для отрасли.
Стоимость содержания предприятия принята на основании
известных нормативов и данных аналогичных предприятий.
Таблица 24
Общие издержки
Статьи расходов В год,$
1 2
Обучение и командировки 12000
Представительские 6000
Услуги сторонних организаций 6000
Прочие 6000
Ремонт здания 24000
345
Окончание табл. 24
1 2
Энергоресурсы 18000
Эксплуатация транспорта 1200
Связь 12000
Хозрасходы 12000
Реклама 12000
Юридические и консультационные услуги 12000
Аренда земли и налог 6000
Страхование 12000
Обслуживание оборудования 2400
ИТОГО 141600
Сколько-нибудь точный расчет этих данных невозможен на
стадии бизнес-плана, а данные практиков — надежный ориен-
тир, по крайней мере, эти цифры не занижены — значит, и
вероятная погрешность основанных на них расчетов может быть
лишь в сторону завышения расходов, что менее рискованно.
В расчетах приняты следующие нормативы издержек.
1. Материальные издержки (основные, вспомогательные
материалы и комплектующие).
2. Издержки на заработную плату — 35,6% от ФОТ (еди-
ный социальный налог), в том числе:
— пенсионный фонд — 28% от ФОТ;
— фонд ОМС — 3,6% от ФОТ;
— социальное страхование — 4% от ФОТ.
3. Издержки на энергию, в том числе (тарифы):
— тепловая энергия — 336 руб./Гкал;
— электроэнергия —1,04 руб./кВт;
— водоснабжение —12,24 руб./куб. м;
— канализация —11,64 руб./куб. м;
— телевидение —180 руб./год — точка;
— вывоз мусора — 220 800 руб./год.
346
4. Издержки на услуги связи (тариф) —150 руб. за або-
нентский номер.
5. Издержки на рекламу (тариф) — до 2,25 млн руб. +
3,75% с объема, превышающего 30,0 млн руб.
6. Транспортные (эксплуатационные) расходы (тариф) —
до 1% от суммы оборота.
7. Командировочные расходы (тариф) — до 1% от оборота.
8. Амортизация оборудования (тариф) — до 10% от ба-
лансовой стоимости.
9. Прочие издержки (тариф) — до 1% от суммы прямых
затрат.
10. НДС — 20%.
11. Дорожный налог — 1%.
12. Налог на имущество — 20%.
13. Налог на прибыль — 24%.
Ставка стоимости нормо-часа для оплаты за ремонт уста-
новлена 40 долларов за час. В последующие четыре года ставка
может увеличиваться ежегодно.
Заработная плата производственному персоналу установ-
лена на общепринятом уровне заработной платы сдельщиков
для сервисных предприятий — 25% до 35% от нетто-выруч-
ки за нормо-часы. Средняя заработная плата механиков дол-
жна составить 600—800 долларов, ведущих жестянщиков и
маляров — около 1200 долларов.
Заработная плата управленческому и непроизводствен-
ному персоналу установлена достаточно высокая. Дело в том,
что ввиду острого дефицита кадров, придется переманивать
ведущих специалистов у других фирм.
Норма рабочего времени в 2005 году составит при 40-часо-
вой рабочей неделе — 2001 ч. (8 ч. х 244 дня + 7 ч. х 7 дней).
Реальное рабочее время за минусом 8% (отпуска и бо-
лезни) — 1840 ч.
Продуктивное рабочее время — 85% — средняя величи-
на, за вычетом времени подготовки к работе, работы на соб-
ственную фирму и т. п.
Оплаченное время — это продуктивное время, умножен-
ное на 120% (средняя величина, зависящая от производи-
тельности труда).
347
Таблица 25
Объемы реализации сервиса и штат цеха
Количество постов 16
Количество смен работы 2
Расчетное количество специалистов, = количество постов X 1,3 X количество смен, чел. 42
Итого производственный персонал — сдельщики
Непроизводственный персонал цеха 12
Количество ч/часов произв. персонала в год = 1840 ч/часов X произв. персонал 76544
Продуктивное время, % 85%
Продуктивных чел./часов в год 65062
Оплаченных чел./часов в год — 120% 78075
Отпускная средняя стоимость нормо-часа, долл. 40
Выручка от оплачиваемых часов, сумма, долл. 3122995
Экономические параметры для расчетов
Для создания нового предприятия используются инвес-
тиции в виде собственных средств в сумме 3300000,0 долл.
Таблица 26
График инвестирования
Дата Сумма, тыс. долл. Дата возврата Сумма, тыс. долл.
2003 1400,0 2005 1000,0
2006 400,0
2004 1780,0 2006 1550,0
2007 230,0
2005 120,0 2007 120,0
В расчете учтены налоги: на имущество, с прибыли, на
фонд зарплаты, на пользователей автодорог.
Срок амортизации зданий — 10 лет.
Срок амортизации оборудования — 10 лет. Общий объем
затрат на создание центра ориентировочно составит до
3,3 млн долл. США.
Некоторые условия.
348
В расчетах принято, что расходы по строительству будут
оплачиваться в течение срока строительства — 01.05.2003 —
31.01.2005.
Расходы по приобретению оборудования будут оплачи-
ваться в период 4 квартала 2004 г. — января 2005 г.
НДС включен во все расчеты.
Объем продажи автомобилей принят: 50, 100 и 200 авто-
мобилей соответственно в 2005, 2006, 2007 годах по средней
цене 15 тыс. долл, включая НДС. Валовой доход от продажи
автомобилей принят в размере 12% от цены.
Объем продажи запчастей при сервисе установлен на
уровне, равном стоимости работы. Это соотношение право-
мерно, так как в практике статистика отмечает, в зависимо-
сти от моделей, реализацию запчастей при общих ремонтах,
равных 110—130% стоимости работ.
Объем продажи сопутствующих товаров и запчастей через
торговую секцию тоже принят равным стоимости работ, хотя он
может быть развит гораздо сильнее при хорошем менеджменте.
Наценка на запчасти, которая может быть сделана в тор-
говле, принята в размере 50%.
Наценка на сопутствующие товары принята в размере 50%.
Возможный объем дополнительных услуг принят на ос-
новании данных аналогичных предприятий.
Принято, что моменты закупки, продажи и оплаты това-
ров совпадают — нет товарных запасов, предоплаты и рас-
срочки платежа.
Предполагаемые объемы реализации
В расчетах принято, что деятельность предприятия ра-
зовьется до полной мощности за 3 года.
Планируемые объемы реализации автомобилей, услуг,
запасных частей, сопутствующих товаров приведены в дол-
ларах США (табл. 27).
Таблица 27
2005 год 2006 год 2007 год
1 2 3 4
Сервис 1500000 2500000 3000000
349
Окончание табл. 27
1 2 3 4
Дополнительные услуги 100000 200000 300000
Продажа запчастей в магазине 1500000 2500000 3000000
Продажа запчастей при сервисе 1500000 2500000 3000000
Продажа автомобилей 750000 1500000 3000000
Предполагаемые результаты деятельности
Результаты расчетов, выполненные в программе Project
Manager —7, приведены ниже.
Прибыли-убытки
Расчет показывает удовлетворительную прибыльность
деятельности с первого года работы предприятия.
Таблица 28
Показатели 2003 год 2004 год 2005 год 2006 год 2007 год
1 2 3 4 5 6
Валовый объем продаж 4458333 7666667 10250000
Налоги с продаж 44583 76667 102500
Чистый объем продаж 4413750 7590000 10147500
Материалы и комплектующие 2103808 3482952 4969657
Сдельная заработная плата 650880 1098360 1342440
Суммарные прямые издержки 2754688 4581312 6312097
Валовая прибыль 1659062 3008688 3835403
Налог на имущество 62917 56626 50963
Административные издержки 30000 30000 30000
Производственные издержки 68000 68000 68000
Маркетинговые издержки 20000 20000 20000
Заработная административного персонала 283133 283133 283133
Заработная производственного персонала 186314 186314 186314
Заработная маркетингового персонала 92750 92750 92750
Суммарные постоянные издержки 680198 680198 680198
350
Окончание табл. 28
1 2 3 4 5 6
Прибыль до выплаты налога 915946 2271864 3104242
Налогооблагаемая прибыль 915946 2271864 3104242
Налог на прибыль 219827 545247 745018
Чистая прибыль 696119 1726617 2359224
Кэш фло
Расчет показывает, что предприятие не будет испыты-
вать проблем с наличными средствами для обеспечения гиб-
кого управления финансовыми потоками.
Таблица 29
Показатели 2003 год 2004 год 2005 год 2006 год 2007 год
1 2 3 4 5 6
Поступления от продаж 5350000 9200000 12300000
Затраты на материалы и комплектующие 2160000 3820000 5640000
Затраты на сдельную заработную плату 480000 810000 990000
Суммарные прямые издержки 2640000 4630000 6630000
Общие издержки 141600 141600 141600
Затраты на персонал 414600 414600 414600
Суммарные постоянные издержки 556200 556200 556200
Налоги 1084711 1927310 2448824
Кэш-фло от операционной деятельности 1069089 2086490 2664976
Затраты на приобретение активов 1400000 1778049 121951
Кэш-фло от инвестиционной деятельности -1400000 -1778049 —121951
Займы 1400000 1780000 120000
Выплаты в погашение займов 1000000 1950000 350000
Кэш-фло от финансовой деятельности 1400000 1780000 -880000 -1950000 -350000
Баланс наличности на начало периода 0 1951 69089 205579
Баланс наличности на конец периода 0 1951 69089 205579 2520555
351
Балансы
Расчет показывает удовлетворительное накопление соб-
ственного капитала.
Таблица 30
Показатели 2003 год 2004 год 2005 год 2006 год 2007 год
1 2 ТЗ 4 5 6
Денежные средства 0 1951 69089 205579 2520555
Суммарные текущие активы 0 1951 69089 205579 2520555
Основные средства 3300000 3300000 3300000
Накопленная амортизация 303808 603428 873085
Остаточная стоимость основных средств: 2996192 2696572 2426915
Здания и сооружения 2542223 2288001 2059201
Оборудование 453968 408572 367714
Инвестиции в основные фонды 1400000 3178049
СУММАРНЫЙ АКТИВ 1400000 3180000 3065281 2902151 4947470
Отсроченные налоговые плате- жи 69161 129415 165510
Краткосрочные займы 1000000 1950000 350000
Суммарные краткосрочные обя- зательства 1000000 2019161 479415 165510
Долгосрочные займы 1400000 2180000 350000
Нераспределенная прибыль 696119 2422736 4781960
Суммарный собственный капи- тал 696119 2422736 4781960
СУММАРНЫЙ ПАССИВ 1400000 3180000 3065281 2902151 4947470
Финансовые результаты
Расчет показывает, что все финансовые показатели,
начиная со второго года деятельности, удовлетворительны.
Таблица 31
Показатели 2003 год 2004 год 2005 год 2006 год 2007 год
1 2 3 4 5 6
Коэффициент текущей ликвидно- сти CCR), % 940 41 48 422
Коэффициент срочной ликвидности (QR), % 940 41 48 422
Чистый оборотный капитал (NWC), $US 350000 700325 -623794 -981443 1150368
Чистый оборотный капитал (NWC), $ US 350000 700325 -623794 -981443 1150368
352
Окончание табл. 31
1 2 3 4 5 6
Коэффициент оборачиваем, рабочего капитала (NCT) —7 -8 9
Коэффициент оборачиваемых основных средств (FAT) 1 3 4
Коэффициент оборачиваемых активов (ТАТ) 1 2 3
Суммарные обязательства к активам (TD/TA), % 100 100 89 56 9
Долгосрочные обязательства к активам (LTD/TA), % 100 97 60 6
Долгосрочные обязательства к внеоборотным активам (LTD/FA), % 160 129 68 8
Суммарные обязательства к собственному капиталу (TD/EQ), % 833 129 10
Коэффициент рентабельности валовой прибыли (GPM), % 38 40 38
Коэффициент рентабельности операционной прибыли (ОРМ), % 21 30 31
Коэффициент рентабельности чистой прибыли (NPM), % 16 23 23
Рентабельность оборотных активов (RCA), % 158 191 157
Рентабельность внеоборотных активов (RFA), % 22 61 93
Рентабельность инвестиций (ROI), % 19 46 58
Рентабельность собственного капитала (ROE), % 181 106 64
Заключение
Инвестиции эффективны: индекс прибыльности больше
единицы, норма рентабельности выше ставки за кредиты и
срок окупаемости меньше 3 лет с начала деятельности.
Таблица 32
Показатели Значения
1 2
Период окупаемости РВР, месяцев 49
Индекс прибыльности PI 1,79
Чистый приведенный доход NPV, $ 2520,0 тыс.долл.
Средняя норма рентабельности — APR,% 35,86
Внутренняя норма рентабельности IRR, % 24,64
Реализация указанного инвестиционного проекта по созданию
в г. Москве центра технического обслуживания и продажи легко-
вых автомобилей представляется экономически целесообразной.
353
ПРИЛОЖЕНИЕ
Правила оказания услуг (выполнения работ)
по техническому обслуживанию и ремонту
автомототранспортных средств
(утверждены постановлением Правительства РФ
от 11 апреля 2001 г. № 290)
I. Общие положения (п. 1 — 2)
II. Информация об услугах (работах), порядок приема
заказов и оформления договоров (п. 3 — 22)
III. Порядок оплаты оказываемых услуг (выполняемых
работ) (п. 23 — 26)
IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ) (п. 27 — 37)
V. Ответственность исполнителя (п. 38 — 55)
I. Общие положения
1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Зако-
ном Российской Федерации “О защите прав потребителей”, регули-
руют отношения, возникающие между потребителем и исполните-
лем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслу-
живанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных
частей (далее именуются автомототранспортные средства).
2. Понятия, используемые в настоящих Правилах, означают
следующее:
“потребитель” — гражданин, имеющий намерение заказать,
либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по тех-
ническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не
связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
“исполнитель” — организация независимо от организационно-
правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказы-
354
вающие потребителям услуги (выполняющие работы) по техничес-
кому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по
возмездному договору (далее именуется договор).
II. Информация об услугах (работах), порядок приема заказов
и оформления договоров
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фир-
менное наименование (наименование) своей организации, место
нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная
информация должна быть размещена на вывеске.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен пре-
доставить информацию о государственной регистрации с указанием
наименования зарегистрировавшего его органа.
В случае временного приостановления деятельности организа-
ции для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий
исполнитель обязан информировать потребителей о дате приоста-
новления работы и времени, в течение которого организация не
будет осуществлять свою деятельность.
Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подле-
жит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена ин-
формация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдав-
шем лицензию.
4. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить
потребителю необходимую достоверную информацию об оказывае-
мых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность
их правильного выбора.
Эта информация должна быть размещена в помещении, где
производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в
обязательном порядке содержать:
а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их
оказания;
б) наименования стандартов, обязательным требованиям кото-
рых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые
работы);
в) сведения об обязательном подтверждении соответствия ока-
зываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям,
в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному под-
тверждению соответствия (номер и срок действия документа, под-
тверждающего соответствие, орган, его выдавший);
355
г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а так-
же цены на используемые при этом запасные части и материалы и
сведения о порядке и форме оплаты;
д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;
ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать ус-
лугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет зна-
чение исходя из характера услуги (работы).
5. Информация об обязательном подтверждении соответствия
оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требовани-
ям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потре-
бителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда
имуществу потребителей, предоставляется также в виде марки-
ровки в установленном порядке знаком соответствия.
6. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для
ознакомления:
а) настоящие Правила;
б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребите-
лей органа местного самоуправления, если такое подразделение
имеется;
в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных ак-
тов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих
прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг
(работ) потребителем;
г) перечень категорий потребителей, имеющих право на полу-
чение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказа-
нии услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными за-
конами и иными нормативными правовыми актами.
Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе дру-
гие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняе-
мой работе) сведения.
7. После оказания услуги (выполнения работы) до сведения по-
требителя должна быть доведена путем предоставления технической
документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым
для отдельных видов услуг (работ), следующая информация:
а) о правилах и условиях эффективного и безопасного исполь-
зования результатов оказания услуги (выполнения работы);
б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходи-
мых действиях потребителя по истечении указанных сроков и воз-
356
можных последствиях невыполнения таких действий, если автомо-
тотранспортные средства по истечении указанных сроков представ-
ляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или
становятся непригодными для использования их по назначению.
8. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребите-
лю информацию о своей организации и об оказываемых услугах
(выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в
случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного ме-
ста нахождения организации (во временных помещениях, выездны-
ми бригадами и т. п.).
9. Информация должна доводиться до потребителя на русском
языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на госу-
дарственных языках субъектов Российской Федерации и родных
языках народов Российской Федерации.
10. Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявлен-
ный) режим работы, который для государственных и муниципаль-
ных организаций устанавливается соответственно органами испол-
нительной власти субъектов Российской Федерации и органами ме-
стного самоуправления.
Режим работы организаций иной организационно-правовой фор-
мы, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается
ими самостоятельно.
11. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений,
которая предоставляется потребителю по его требованию.
12. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) толь-
ко те услуги (работы), которые соответствуют характеру его дея-
тельности.
Оказание услуг (выполнение работ) производится по предва-
рительной заявке или без нее.
Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может пода-
ваться потребителем в письменной форме, а также устно (по теле-
фону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату
и время его прибытия и предоставления автомототранспортного
средства для оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель
обязан обеспечить учет заявок.
Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту про-
ведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке
общей очереди.
13. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возмож-
ности оказать заявленную услугу (выполнить заявленную работу).
357
Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному по-
требителю перед другим в отношении заключения договора, кроме
случаев, предусмотренных законом и иными нормативными право-
выми актами.
14. Договор заключается при предъявлении потребителем до-
кумента, удостоверяющего личность, а также документов, удосто-
веряющих право собственности на автомототранспортное средство
(свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного сред-
ства, справка-счет). При сдаче в ремонт отдельных составных час-
тей автомототранспортного средства, не являющихся номерными,
предъявления указанных документов не требуется.
Потребитель, не являющийся собственником автомототранспор-
тного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на
эксплуатацию автомототранспортного средства.
Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуйсива-
ние, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него
такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним
и в тех случаях, если он пользуется автомототранспортным сред-
ством по доверенности.
При оформлении и выполнении договора документы, предъяв-
ляемые потребителем, не изымаются.
15. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд,
квитанция или иной документ) и должен содержать следующие све-
дения:
а) фирменное наименование (наименование) и место нахожде-
ния (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивиду-
ального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о
государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если
оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в
течение срока действия договора, в договоре должны быть соответ-
ственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (вы-
полнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть
также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдель-
ных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также
порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государ-
ственный номерной знак, номера основных агрегатов;
358
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по со-
глашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), пере-
чень запасных частей и материалов, предоставленных исполните-
лем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных
потребителем, с указанием информации об обязательном подтверж-
дении их соответствия обязательным требованиям, если федераль-
ными законами или в установленном в соответствии с ними поряд-
ке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они уста-
новлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего
заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись по-
требителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой ока-
зываемых услуг (выполняемых работ).
16. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), оп-
ределенную договором, с использованием собственных запасных
частей и материалов, если иное не предусмотрено договором.
17. Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкач-
ка шин, диагностические работы, некоторые работы технического
обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться пу-
тем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т. п.
18. В случае если потребитель оставляет исполнителю автомо-
тотранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ),
исполнитель обязан одновременно с договором составить приемос-
даточный акт, в котором указываются комплектность автомототран-
спортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты,
сведения о предоставлении потребителем запасных частей и мате-
риалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом ис-
полнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.
Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются по-
требителю.
19. В случае утраты договора потребитель должен известить об
этом исполнителя. В этом случае автомототранспортное средство выда-
ется потребителю на основании его письменного заявления по предъяв-
лении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.
359
20. Потребитель имеет право по своему выбору поручить ис-
полнителю проведение отдельных видов работ по техническому об-
служиванию и ремонту.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать
дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обус-
ловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным
исполнением других.
Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его
согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, —
потребовать возврата уплаченных за них сумм.
21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя
и до получения от него указаний приостановить оказание услуги
(выполнение работы) в случае:
а) обнаружения непригодности или недоброкачественности за-
пасных частей и материалов, полученных от потребителя;
б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятель-
ства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказыва-
емой услуги (выполняемой работы) или повлечь за собой невозмож-
ность ее завершения в срок.
22. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных
в пункте 21 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший
оказание услуги (выполнение работы), не дожидаясь истечения ука-
занного в договоре срока (а при его отсутствии — разумного срока
для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное ука-
зание потребителя о прекращении оказания услуги (выполнения ра-
боты), не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю
соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное
предупреждение со стороны исполнителя, в разумный срок не заме-
нит непригодные или недоброкачественные запасные части и матери-
алы, не изменит указаний о способе оказания услуги (выполнения
работы) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить
качество оказываемой услуги (выполняемой работы), исполнитель впра-
ве расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.
Ш. Порядок оплаты оказываемых услуг (выполняемых работ)
23. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услу-
гу (выполненную работу) в порядке и в сроки, указанные в договоре.
Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу
(выполненную работу) после ее окончательного завершения испол-
360
кителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им
при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем,
оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или
в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расче-
та при получении потребителем оказанной исполнителем услуги (вы-
полненной работы), если иной порядок расчетов за запасные части
и материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.
В соответствии с договором запасные части и материалы могут
быть предоставлены исполнителем в кредит, в том числе с услови-
ем оплаты их потребителем в рассрочку.
24. Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) в договоре
определяется соглашением между исполнителем и потребителем. Если
на какой-либо вид услуг (работ) цена устанавливается или регули-
руется государственными органами, то цена, определяемая догово-
ром между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.
25. На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной
договором, может быть составлена смета. Составление такой сметы
по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
В случаях, когда услуга (работа) оказывается (выполняется) в
соответствии со сметой, составленной исполнителем, смета стано-
вится частью договора с момента подтверждения ее потребителем.
26. Смета может быть приблизительной или твердой. При отсут-
ствии в договоре других указаний смета считается твердой.
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы,
а потребитель — ее уменьшения, в том числе в случае, когда в
момент заключения договора исключалась возможность предусмот-
реть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению ра-
бот) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы
при существенном возрастании стоимости запасных частей и матери-
алов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему
третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при
заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требо-
вание исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг
(выполнения дополнительных работ) и существенного превышения
по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан сво-
евременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не
361
дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе
отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель мо-
жет требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (вы-
полненную часть работы).
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя
о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан ис-
полнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пре-
делах приблизительной сметы.
IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ)
27. Качество оказываемых услуг (выполняемых работ) должно
соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре
требований к качеству или при их недостаточности — требованиям,
обычно предъявляемым к качеству услуг (работ) такого рода.
Если федеральными законами или в установленном в соответ-
ствии с ними порядке, в частности стандартами, предусмотрены
обязательные требования к оказываемым услугам (выполняемым
работам), исполнитель должен оказать услугу (выполнить работу),
соответствующую этим требованиям.
28. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в
сроки, предусмотренные договором.
При оказании услуг (выполнении работ) с выездом к потребите-
лю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку за-
пасных частей и материалов, технических средств и инструментов в
согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать
необходимые условия для оказания услуг (выполнения работ).
29. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (вы-
полнении дополнительных работ) оформляется договором.
30. При выявлении в процессе оказания услуг (выполнения ра-
бот) недостатков, угрожающих безопасности движения, исполни-
тель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21
настоящих Правил.
При несогласии потребителя с проведением работ по устранению
неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг (выполнения
работ) и угрожающих безопасности движения, или при невозможности
в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить ука-
занные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта
либо в ином документе, подтверждающем приемку, производится за-
пись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверя-
ется ответственным лицом исполнителя и потребителем.
362
31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество
оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность
исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахожде-
ния потребителя в производственных помещениях с учетом соблюде-
ния технологического режима работы, правил техники безопасности,
противопожарной безопасности и производственной санитарии.
32. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время,
уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной
услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторже-
нии указанного договора и возместив исполнителю расходы, произ-
веденные им до этого момента в целях исполнения договора, если
они не входят в указанную часть цены услуги (работы).
33. Автомототранспортное средство выдается потребителю или
его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выпол-
ненной работы) при предъявлении приемосдаточного акта и догово-
ра (квитанции и т. д.), паспорта или другого документа, удостоверя-
ющего личность, а для представителя потребителя — также дове-
ренности, оформленной в установленном порядке.
34. Выдача автомототранспортного средства потребителю про-
изводится после контроля исполнителем полноты и качества ока-
занной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности
товарного вида автомототранспортного средства.
35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные
договором, проверить с участием исполнителя комплектность и тех-
ническое состояние автомототранспортного средства, а также объем
и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность
узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную
услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от до-
говора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной ра-
боты), подмены составных частей, некомплектности автомототранс-
портного средства и других недостатков потребитель обязан немед-
ленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны
быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удос-
товеряющем приемку, который подписывается ответственным ли-
цом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший не-
достатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в
приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем при-
емку, были оговорены эти недостатки либо возможность последую-
щего предъявления требований по их устранению.
363
Если иное не предусмотрено договором, потребитель, приняв-
ший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты,
которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (яв-
ные недостатки).
Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответ-
ствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не
могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые
недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты
исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом испол-
нителя в разумный срок.
После исполнения договора или отказа потребителя от его вы-
полнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на
вновь установленные на автомототранспортное средство номерные
агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплачен-
ных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо
с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом
стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных
частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправ-
ные) узлы и детали.
36. В случае полной или частичной утраты (повреждения) при-
нятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных
частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потре-
бителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность
потребителю автомототранспортное средство (запасные части и
материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном
размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного
средства (запасных частей и материалов), а также расходы, поне-
сенные потребителем.
В случае оказания услуги (выполнения работы) с использова-
нием предоставленных потребителем запасных частей и материалов
исполнитель освобождается от ответственности за их полную или
частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден
исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за
собой их полную или частичную утрату (повреждение).
37. При возникновении между потребителем и исполнителем
разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной
работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе
или по требованию потребителя направить автомототранспортное
средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
364
Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений
исполнителем условий договора или причинной связи между дей-
ствиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на
экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она
проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению
сторон — исполнитель и потребитель поровну.
V. Ответственность исполнителя
38. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обяза-
тельств по договору исполнитель несет ответственность, предусмот-
ренную федеральными законами и договором.
39. Если потребителю не предоставлена возможность получить
при заключении договора информацию об услуге (работе), он вправе
потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных нео-
боснованным уклонением от заключения договора, а если договор
заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата
уплаченной за услуги (работы) суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и дос-
товерной информации об услуге (работе), несет ответственность,
предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за недостатки ус-
луги (работы), возникшие после ее принятия потребителем вслед-
ствие отсутствия у него такой информации.
40. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (вы-
полненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребо-
вать от исполнителя:
а) безвозмездного устранения недостатков;
б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
в) безвозмездного повторного выполнения работы;
г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недо-
статков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного
возмещения убытков, если в установленный договором срок недо-
статки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены испол-
нителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им
обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполнен-
ной работы) или существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги
(выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные
для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
365
41. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги
(выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии ока-
занной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (вы-
полнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки
при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение
гарантийного срока, а при его отсутствии
— в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказан-
ной услуги (выполненной работы).
42. Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (вы-
полненной работы), на которую не установлен гарантийный срок,
если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им
или по причинам, возникшим до этого момента.
Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги (выпол-
ненной работы), на которую установлен гарантийный срок, если не
докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги (вы-
полненной работы) потребителем вследствие нарушения им правил
использования результата оказанной услуги (выполненной работы),
действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок
составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполнен-
ной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного
срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить
требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если
докажет, что такие недостатки возникли до принятия им резуль-
тата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, воз-
никшим до этого момента.
43. Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) должны
быть устранены исполнителем в назначенный потребителем разум-
ный срок, который указывается в договоре.
44. В случае выявления существенных недостатков оказанной
услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить ис-
полнителю требование о безвозмездном устранении недостатков,
если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата
оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возник-
шим до этого момента. Это требование может быть предъявлено,
если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня при-
нятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в
пределах установленного на результат оказанной услуги (выпол-
ненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия
366
результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем,
если срок службы не установлен. Если данное требование не удов-
летворено в течение 20 дней с даты его предъявления потребите-
лем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потре-
битель по своему выбору вправе требовать:
а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу
(выполненную работу);
б) возмещения понесенных им расходов по устранению недо-
статков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или
третьими лицами;
в) расторжения договора и возмещения убытков.
45. Исполнитель, предоставивший запасные части и материа-
лы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их каче-
ство по правилам ответственности продавца за товары ненадлежа-
щего качества в соответствии с гражданским законодательством
Российской Федерации.
46. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги (выпол-
нения работы), сроки начала и (или) окончания оказания услуги
(выполнения работы) и (или) промежуточные сроки оказания услуги
(выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения
работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, по-
требитель по своему выбору вправе:
а) назначить исполнителю новый срок;
б) поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим ли-
цам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребо-
вать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполне-
ние работы);
г) расторгнуть договор.
47. Потребитель вправе потребовать также полного возмеще-
ния убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказа-
ния услуги (выполнения работы). Убытки возмещаются в сроки, ус-
тановленные для удовлетворения соответствующих требований по-
требителя.
48. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги
(выполнения работы) оформляются договором.
В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потреби-
тель вправе предъявить ему иные требования, установленные пун-
ктом 46 настоящих Правил.
367
49. При расторжении договора исполнитель не вправе требо-
вать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания
услуги (выполнения работы), а также платы за оказанную услугу
(выполненную работу), за исключением случая, если потребитель
принял оказанную услугу (выполненную работу).
50. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги
(выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков
исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если
сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3
процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена
оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, —
общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен бо-
лее высокий размер неустойки (пеней).
Неустойка (пени) за нарушение сроков начала оказания услуги
(выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены этапы
оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каждый день
(час, если в договоре сроки определены в часах) просрочки вплоть
до начала оказания услуги (выполнения работы), ее этапа или
предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом
46 настоящих Правил.
Неустойка (пени) за нарушение сроков окончания оказания ус-
луги (выполнения работы), ее этапа (если в договоре определены
этапы оказания услуги (выполнения работы) взыскивается за каж-
дый день (час, если в договоре сроки определены в часах) просроч-
ки вплоть до окончания оказания услуги (выполнения работы), ее
этапа или предъявления потребителем требований, предусмотрен-
ных пунктом 46 настоящих Правил.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может
превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения ра-
боты) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного
вида услуги (работы) не определена договором.
51. При неисполнении заказа в установленные сроки кроме
уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном
объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена
договором.
52. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению
в полном объеме сверх неустойки (пеней), установленной законом
или договором, если иное не определено законом.
368
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном уст-
ранении недостатков или о повторном оказании услуги (выполнении
работы) не освобождает исполнителя от ответственности в виде уп-
латы неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги (вы-
полнения работы).
53. Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потре-
бителя вследствие недостатков оказанной услуги (выполненной ра-
боты) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспор-
тных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке,
установленном федеральными законами.
54. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований
потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков
регулируются Законом Российской Федерации “О защите прав по-
требителей”.
55. Государственный контроль за соблюдением настоящих Пра-
вил осуществляют федеральный антимонопольный орган (его тер-
риториальные органы), а также другие федеральные органы ис-
полнительной власти (их территориальные органы) в пределах сво-
ей компетенции.
О безопасности дорожного движения.
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г.
№ 196-ФЗ
Извлечения
(с изменениями от 2 марта 1999 г., 25 апреля 2002 г.,
10 января 2003 г.)
Статья 18. Основные требования по обеспечению безопасности
дорожного движения при техническом обслуживании и ремонте
транспортных средств
1. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств
в целях содержания их в исправном состоянии должны обеспечи-
вать безопасность дорожного движения.
2. Нормы, правила и процедуры технического обслуживания и
ремонта транспортных средств устанавливаются заводами-изготови-
телями транспортных средств с учетом условий их эксплуатации.
369
3. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, вы-
полняющие работы и предоставляющие услуги по техническому об-
служиванию и ремонту транспортных средств, обязаны иметь сер-
тификат соответствия на выполнение этих работ и услуг и обеспе-
чивать их проведение в соответствии с установленными нормами и
правилами.
4. Транспортные средства, прошедшие техническое обслужи-
вание и ремонт, должны отвечать требованиям, регламентирую-
щим техническое состояние и оборудование транспортных средств,
участвующих в дорожном движении, в части, относящейся к обес-
печению безопасности дорожного движения, что подтверждается
соответствующим документом, выдаваемым исполнителем назван-
ных работ и услуг.
Ответственность за недоброкачественный
ремонт по УК РФ
Статья 266. Недоброкачественный ремонт транспортных средств
и выпуск их в эксплуатацию с техническими неисправностями
1. Недоброкачественный ремонт транспортных средств, пу-
тей сообщения, средств сигнализации или связи либо иного транс-
портного оборудования, а равно выпуск в эксплуатацию техни-
чески неисправных транспортных средств лицом, ответственным
за техническое состояние транспортных средств, если эти дея-
ния повлекли по неосторожности причинение тяжкого или сред-
ней тяжести вреда здоровью человека либо причинение крупно-
го ущерба, —
наказываются штрафом в размере от четырехсот до семисот
минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной
платы или иного дохода осужденного за период от четырех до семи
месяцев, либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо
арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок
до двух лет с лишением права занимать определенные должности
или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет
или без такового.
2. Те же деяния, повлекшие по неосторожности смерть чело-
века, —
наказываются лишением свободы на срок до пяти лет.
370
3. Деяния, предусмотренные частью первой настоящей статьи,
повлекшие по неосторожности смерть двух или более лиц, —
наказываются лишением свободы на срок от четырех до десяти лет.
Примечание.
Под недоброкачественным ремонтом понимается невыполнение
технических требований, предъявляемых к отремонтированной ма-
шине. Факт некачественного ремонта выявляется экспертизой. Вы-
пуск в эксплуатацию неисправных транспортных средств — это
письменное или устное разрешение использовать эти средства, пусть
и кратковременно.
За некачественный ремонт ответственны все лица, произво-
дившие его. Если качество ремонта проверял и одобрил специалист,
не участвовавший в ремонте, то он будет нести ответственность за
выпуск неисправного автомобиля в эксплуатацию.
За выпуск в эксплуатацию технически неисправного автомоби-
ля ответственно только такое лицо, которому предписано служеб-
ными обязанностями отвечать за техническое состояние транспорта.
Кроме должностных лиц автопредприятия, ремонтного предприя-
тия, такими субъектами могут быть и водители, работающие по
найму, и владельцы личных автомобилей, так как они не должны
эксплуатировать автомобиль в неисправном состоянии.
Недоброкачественный ремонт или выпуск в эксплуатацию не-
исправного автомобиля могут быть следствием самонадеянности,
небрежности или халатности.
Самонадеянность — при сознательном пренебрежении техни-
ческими требованиями, когда ответственное лицо легкомысленно
рассчитывает на то, что вредные последствия не произойдут.
Небрежность — ответственный сотрудник не осознает факта на-
рушения технических требований (например, из-за низкой професси-
ональной квалификации), хотя мог и должен был это осознавать.
Халатность — невыполнение обязанностей по проверке техни-
ческого состояния автомобиля при выпуске его в эксплуатацию по
забывчивости или сознательно.
Умышленный недоброкачественный ремонт или выпуск в эксп-
луатацию неисправного автомобиля, рассматривается судом, в за-
висимости от обстоятельств, как диверсия, террористический акт,
умышленное убийство или телесное повреждение, умышленное
уничтожение или повреждение имущества.
371
Гражданский кодекс РФ о публичном
договоре
Статья 426. Публичный договор
1. Публичным договором признается договор, заключенный ком-
мерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по про-
даже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые та-
кая организация по характеру своей деятельности должна осуще-
ствлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная тор-
говля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи,
энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение
одному лицу перед другим в отношении заключения публичного
договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными пра-
вовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публич-
ного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребите-
лей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми
актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий
потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного
договора при наличии возможности предоставить потребителю соот-
ветствующие товары, услуги, выполнить для него соответствую-
щие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от
заключения публичного договора применяются положения, предус-
мотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Рос-
сийской Федерации может издавать правила, обязательные для сто-
рон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые
договоры, положения и т. п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требова-
ниям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
Статья 427. Примерные условия договора
1. В договоре может быть предусмотрено, что его отдельные
условия определяются примерными условиями, разработанными для
договоров соответствующего вида и опубликованными в печати.
2. В случаях, когда в договоре не содержится отсылка к при-
мерным условиям, такие примерные условия применяются к отно-
372
шениям сторон в качестве обычаев делового оборота, если они от-
вечают требованиям, установленным статьей 5 и пунктом 5 статьи
421 настоящего Кодекса.
3. Примерные условия могут быть изложены в форме пример-
ного договора или иного документа, содержащего эти условия.
Статья 470. Гарантия качества товара
1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, дол-
жен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469
настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной
момент определения соответствия товара этим требованиям не пре-
дусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного сро-
ка должен быть пригодным для целей, для которых товары такого
рода обычно используются.
2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено
предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обя-
зан передать покупателю товар, который должен соответствовать
требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в
течение определенного времени, установленного договором (гаран-
тийного срока).
3. Гарантия качества товара распространяется и на все состав-
ляющие его части (комплектующие изделия), если иное не пре-
дусмотрено договором купли-продажи.
Статья 471. Исчисление гарантийного срока
Об установлении срока службы, срока годности товара (рабо-
ты), а также гарантийного срока на товар (работу) см. Закон
Российской Федерации “О защите прав потребителей” в редакции
от 9 января 1996 г.
1. Гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара
покупателю (статья 457), если иное не предусмотрено договором
купли-продажи.
2. Если покупатель лишен возможности использовать товар, в
отношении которого договором установлен гарантийный срок, по
обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не те-
чет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.
Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок
продлевается на время, в течение которого товар не мог использо-
ваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии изве-
щения продавца о недостатках товара в порядке, установленном
статьей 483 настоящего Кодекса.
373
3. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, га-
рантийный срок на комплектующее изделие считается равным га-
рантийному сроку на основное изделие и начинает течь одновре-
менно с гарантийным сроком на основное изделие.
4. На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом
взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гаран-
тийного срока были обнаружены недостатки (статья 476), устанавли-
вается гарантийный срок той же продолжительности, что и на заме-
ненный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
Статья 472. Срок годности товара
1. Законом или в установленном им порядке может быть пре-
дусмотрена обязанность определять срок, по истечении которого
товар считается непригодным для использования по назначению
(срок годности).
Перечень товаров, которые по истечении срока годности счи-
таются непригодными для использования по назначению, утверж-
ден постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720.
2. Товар, на который установлен срок годности, продавец обя-
зан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть ис-
пользован по назначению до истечения срока годности, если иное
не предусмотрено договором.
Статья 473. Исчисление срока годности товара
Срок годности товара определяется периодом времени, исчис-
ляемым со дня его изготовления, в течение которого товар приго-
ден к использованию, либо датой, до наступления которой товар
пригоден к использованию.
Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена зако-
ном, иными правовыми актами, обязательными требованиями госу-
дарственных стандартов или договором купли-продажи.
Порядок проверки качества товара устанавливается законом,
иными правовыми актами, обязательными требованиями государ-
ственных стандартов или договором. В случаях, когда порядок про-
верки установлен законом, иными правовыми актами, обязатель-
ными требованиями государственных стандартов, порядок провер-
ки качества товаров, определяемый договором, должен соответство-
вать этим требованиям.
2. Если порядок проверки качества товара не установлен в со-
ответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества
374
товара производится в соответствии с обычаями делового оборота
или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, под-
лежащего передаче по договору купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными тре-
бованиями государственных стандартов или договором купли-про-
дажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество то-
вара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.
п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осу-
ществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара,
производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть од-
ними и теми же.
Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего ка-
чества
1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, поку-
патель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе
по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству
товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, ко-
торые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или
затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются
вновь после их устранения, и других подобных недостатков) поку-
патель вправе по своему выбору:
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребо-
вать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром,
соответствующим договору.
3. Требования об устранении недостатков или о замене товара,
указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъяв-
лены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или
существа обязательства.
4. В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих
в комплект (статья 479), покупатель вправе осуществить в отноше-
нии этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2
настоящей статьи.
5. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются,
если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное.
375
О последствиях продажи товара ненадлежащего качества см.
также Закон РФ “О защите прав потребителей11 в редакции от
9 января 1996 г.
Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец
1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель
докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупа-
телю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена
гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если
не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи
покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользова-
ния товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо
непреодолимой силы.
Статья 477. Сроки обнаружения недостатков переданного товара
О сроках предъявления претензий в связи с недостатками
проданной вещи см. также Закон РФ от 1 февраля 1992 г. “О защи-
те прав потребителей11 в редакции от 9 января 1996 г.
1. Если иное не установлено законом или договором купли-
продажи, покупатель вправе предъявить требования, связанные с
недостатками товара, при условии, что они обнаружены в сроки,
установленные настоящей статьей.
2. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок
годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть
предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданно-
го товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух
лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более дли-
тельного срока, когда такой срок установлен законом или договором
купли-продажи. Срок для выявления недостатков товара, подлежа-
щего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня достав-
ки товара в место его назначения.
3. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель впра-
ве предъявить требования, связанные с недостатками товара, при
обнаружении недостатков в течение гарантийного срока.
В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-
продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительнос-
ти, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требо-
вания, связанные с недостатками комплектующего изделия, при
их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие.
Если на комплектующее изделие в договоре установлен гаран-
тийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок
376
на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования,
связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующе-
го изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, не-
зависимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.
4. В отношении товара, на который установлен срок годности,
покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатка-
ми товара, если они обнаружены в течение срока годности товара.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный
срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены
покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух
лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответствен-
ность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли
до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до
этого момента.
Статья 478. Комплектность товара
1. Продавец обязан передать покупателю товар, соответствую-
щий условиям договора купли-продажи о комплектности.
2. В случае, когда договором купли-продажи не определена
комплектность товара, продавец обязан передать покупателю то-
вар, комплектность которого определяется обычаями делового обо-
рота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Статья 479. Комплект товаров
1. Если договором купли-продажи предусмотрена обязанность
продавца передать покупателю определенный набор товаров в ком-
плекте (комплект товаров), обязательство считается исполненным с
момента передачи всех товаров, включенных в комплект.
2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не
вытекает из существа обязательства, продавец обязан передать по-
купателю все товары, входящие в комплект, одновременно.
Статья 480. Последствия передачи некомплектного товара
1. В случае передачи некомплектного товара (статья 478) поку-
патель вправе по своему выбору потребовать от продавца:
соразмерного уменьшения покупной цены;
доукомплектования товара в разумный срок.
2. Если продавец в разумный срок не выполнил требования по-
купателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по свое-
му выбору:
потребовать замены некомплектного товара на комплектный;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребо-
вать возврата уплаченной денежной суммы.
377
3. Последствия, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей
статьи, применяются и в случае нарушения продавцом обязанности
передать покупателю комплект товаров (статья 479), если иное не
предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из суще-
ства обязательства.
Статья 481. Тара и упаковка
1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не
вытекает из существа обязательства, продавец обязан передать поку-
пателю товар в таре и (или) упаковке, за исключением товара, кото-
рый по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки.
2. Если договором купли-продажи не определены требования к
таре и упаковке, то товар должен быть затарен и (или) упакован
обычным для такого товара способом, а при отсутствии такового
способом, обеспечивающим сохранность товаров такого рода при
обычных условиях хранения и транспортирования.
3. Если в установленном законом порядке предусмотрены обя-
зательные требования к таре и (или) упаковке, то продавец, осу-
ществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать
покупателю товар в таре и (или) упаковке, соответствующих этим
обязательным требованиям.
Статья 482. Последствия передачи товара без тары и (или) упа-
ковки либо в ненадлежащей таре и (или) упаковке
1. В случаях, когда подлежащий затариванию и (или) упаковке
товар передается покупателю без тары и (или) упаковки либо в
ненадлежащей таре и (или) упаковке, покупатель вправе потребо-
вать от продавца затарить и (или) упаковать товар либо заменить
ненадлежащую тару и (или) упаковку, если иное не вытекает из
договора, существа обязательства или характера товара.
2. В случаях, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи,
покупатель вправе вместо предъявления продавцу требований, ука-
занных в этом пункте, предъявить к нему требования, вытекающие
из передачи товара ненадлежащего качества (статья 475).
Статья 483. Извещение продавца о ненадлежащем исполнении
договора купли-продажи
1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий
договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о каче-
стве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, пре-
дусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а
если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как
378
нарушение соответствующего условия договора должно было быть
обнаружено исходя из характера и назначения товара.
2. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом
1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или
частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему
недостающего количества товара, замене товара, не соответствую-
щего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассорти-
менте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании
товара или о замене некомплектного товара комплектным, о зата-
ривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей
тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение
этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить
его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы
по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевре-
менно извещен о нарушении договора.
3. Если продавец знал или должен был знать о том, что пере-
данные покупателю товары не соответствуют условиям договора
купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмот-
ренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.
Статья 484. Обязанность покупателя принять товар
1. Покупатель обязан принять переданный ему товар, за ис-
ключением случаев, когда он вправе потребовать замены товара
или отказаться от исполнения договора купли-продажи.
2. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми
актами или договором купли-продажи, покупатель обязан совер-
шить действия, которые в соответствии с обычно предъявляемыми
требованиями необходимы с его стороны для обеспечения передачи
и получения соответствующего товара.
3. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных пра-
вовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или
отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупа-
теля принять товар или отказаться от исполнения договора.
Гражданский кодекс РФ о бытовом подряде
Статья 730. Договор бытового подряда
1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий
соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется вы-
полнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу,
379
предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потреб-
ности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
2. Договор бытового подряда является публичным договором
(статья 426).
3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулиро-
ванным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав
потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
Статья 731. Гарантии прав заказчика
1. Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в
договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. За-
казчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предус-
мотренной договором.
2. Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отка-
заться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подряд-
чику часть установленной цены пропорционально части работы,
выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и
возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в
целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть
цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права,
ничтожны.
Статья 732. Предоставление заказчику информации о предла-
гаемой работе
1. Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда
предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о
предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме
оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие отно-
сящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Если по
характеру работы это имеет значение, подрядчик должен указать
заказчику конкретное лицо, которое будет ее выполнять.
2. Если заказчику не предоставлена возможность незамедли-
тельно получить в месте заключения договора бытового подряда
информацию о работе, указанную в пункте 1 настоящей статьи, он
вправе потребовать от подрядчика возмещения убытков, вызван-
ных необоснованным уклонением от заключения договора (пункт 4
статьи 445).
Заказчик вправе требовать расторжения заключенного догово-
ра бытового подряда без оплаты выполненной работы, а также воз-
мещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недо-
стоверности полученной от подрядчика информации был заключен
380
договор на выполнение работы, не обладающей свойствами, кото-
рые имел в виду заказчик.
Подрядчик, не предоставивший заказчику информации о ра-
боте, указанной в пункте 1 настоящей статьи, несет ответствен-
ность и за те недостатки работы, которые возникли после ее пере-
дачи заказчику вследствие отсутствия у него такой информации.
Статья 733. Выполнение работы из материала подрядчика
1. Если работа по договору бытового подряда выполняется из
материала подрядчика, материал оплачивается заказчиком при зак-
лючении договора полностью или в части, указанной в договоре, с
окончательным расчетом при получении заказчиком выполненной
подрядчиком работы.
В соответствии с договором материал может быть предоставлен
подрядчиком в кредит, в том числе с условием оплаты заказчиком
материала в рассрочку.
2. Изменение после заключения договора бытового подряда цены
предоставленного подрядчиком материала не влечет перерасчета.
Статья 734. Выполнение работы из материала заказчика
Если работа по договору бытового подряда выполняется из
материала заказчика, в квитанции или ином документе, выдавае-
мых подрядчиком заказчику при заключении договора, должны быть
указаны точное наименование, описание и цена материала, опре-
деляемая по соглашению сторон. Оценка материала в квитанции или
ином аналогичном документе может быть впоследствии оспорена
заказчиком в суде.
Статья 735. Цена и оплата работы
Цена работы в договоре бытового подряда определяется согла-
шением сторон и не может быть выше устанавливаемой или регу-
лируемой соответствующими государственными органами. Работа
оплачивается заказчиком после ее окончательной сдачи подрядчи-
ком. С согласия заказчика работа может быть оплачена им при зак-
лючении договора полностью или путем выдачи аванса.
Статья 736. Предупреждение заказчика об условиях использо-
вания выполненной работы
При сдаче работы заказчику подрядчик обязан сообщить ему о
требованиях, которые необходимо соблюдать для эффективного и
безопасного использования результата работы, а также о возмож-
ных для самого заказчика и других лиц последствиях несоблюдения
соответствующих требований.
381
Статья 737. Последствия обнаружения недостатков в выполнен-
ной работе
1. В случае обнаружения недостатков во время приемки ре-
зультата работы или после его приемки в течение гарантийного
срока, а если он не установлен, — разумного срока, но не позднее
двух лет (для недвижимого имущества — пяти лет) со дня приемки
результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить
одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав
либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы
или возмещения понесенных им расходов на исправление недостат-
ков своими средствами или третьими лицами.
2. В случае обнаружения существенных недостатков результа-
та работы заказчик вправе предъявить подрядчику требование о
безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что
они возникли до принятия результата работы заказчиком или по
причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть
предъявлено заказчиком, если указанные недостатки обнаружены
по истечении двух лет (для недвижимого имущества — пяти лет)
со дня принятия результата работы заказчиком, но в пределах ус-
тановленного для результата работы срока службы или в течение
десяти лет со дня принятия результата работы заказчиком, если
срок службы не установлен.
3. При невыполнении подрядчиком требования, указанного в
пункте 2 настоящей статьи, заказчик вправе в течение того же
срока потребовать либо возврата части цены, уплаченной за рабо-
ту, либо возмещения расходов, понесенных в связи с устранением
недостатков заказчиком своими силами или с помощью третьих лиц
либо отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения
причиненных убытков.
Статья 738. Последствия неявки заказчика за получением ре-
зультата работы
В случае неявки заказчика за получением результата выпол-
ненной работы или иного уклонения заказчика от его приемки под-
рядчик вправе, письменно предупредив заказчика, по истечении
двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат
работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех
причитающихся подрядчику платежей, внести в депозит в порядке,
предусмотренном статьей 327 настоящего Кодекса.
382
Статья 739. Права заказчика в случае ненадлежащего выпол-
нения или невыполнения работы по договору бытового подряда
В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения рабо-
ты по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться
правами, предоставленными покупателю в соответствии со статья-
ми 503—505 настоящего Кодекса.
Об обжаловании в суд действий и решений,
нарушающих права и свободы граждан.
Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866*1
(с изменениями от 14 декабря 1995 г.)
Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих пра-
ва и свободы граждан, см. также постановление Пленума Верховно-
го Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля
1996 г. № 6/8
Статья 1. Право на обращение с жалобой в суд
Каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если
считает, что неправомерными действиями (решениями) государствен-
ных органов, органов местного самоуправления, учреждений, пред-
приятий и их объединений, общественных объединений или долж-
ностных лиц, государственных служащих нарушены его права и
свободы.
Ответственность государственного служащего наступает в свя-
зи с его обязанностью признавать, соблюдать и защищать права и
свободы человека и гражданина в соответствии со статьей 5 Феде-
рального закона “Об основах государственной службы Российской
Федерации”.
Действие статей настоящего Закона в отношении государствен-
ных служащих распространяется также на муниципальных служа-
щих в случае приравнивания их федеральным законодательством к
государственным служащим.
383
Статья 2. Действия (решения), которые могут быть
обжалованы в суд
К действиям (решениям) государственных органов, органов
местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объе-
динений, общественных объединений и должностных лиц, госу-
дарственных служащих которые могут быть обжалованы в суд,
относятся коллегиальные и единоличные действия (решения), в
том числе представление официальной информации в результате
которых:
нарушены права и свободы гражданина;
созданы препятствия осуществлению гражданином его прав и
свобод;
незаконно на гражданина возложена какая-либо обязанность
или он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.
Граждане вправе обжаловать также бездействие указанных
в части первой настоящей статьи органов, предприятий, объеди-
нений, должностных лиц, государственных служащих, если оно
повлекло за собой последствия, перечисленные в той же части
статьи.
Каждый гражданин имеет право получить, а должностные
лица, государственные служащие обязаны ему предоставить воз-
можность ознакомления с документами и материалами, непосред-
ственно затрагивающими его права и свободы, если нет установ-
ленных федеральным законом ограничений на информацию, содер-
жащуюся в этих документах и материалах.
Гражданин вправе обжаловать как вышеназванные действия
(решения), так и послужившую основанием для совершения дей-
ствий (принятия решений) информацию либо то и другое одно-
временно.
К официальной информации относятся сведения в письменной
или устной форме, повлиявшие на осуществление прав и свобод
гражданина и представленные в адрес государственных органов,
органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их
объединений, общественных объединений или должностных лиц, го-
сударственных служащих, совершивших действия (принявших ре-
шения), с установленным авторством данной информации, если она
признается судом как основание для совершения действий (приня-
тия решений).
384
Статья 3. Пределы действия настоящего Закона
В соответствии с настоящим Законом суды рассматривают жа-
лобы на любые действия (решения), нарушающие права и свободы
граждан, кроме:
действий (решений), проверка которых отнесена законодатель-
ством к исключительной компетенции Конституционного Суда Рос-
сийской Федерации;
действий (решений), в отношении которых законодательством
предусмотрен иной порядок судебного обжалования.
Статья 4. Подача жалобы
Гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (реше-
ния), нарушающие его права и свободы, либо непосредственно в
суд, либо к вышестоящему в порядке подчиненности государствен-
ному органу, органу местного самоуправления, учреждению, пред-
приятию или объединению, общественному объединению, должнос-
тному лицу, государственному служащему.
См. Инструкцию о порядке рассмотрения предложений, заяв-
лений, жалоб и организации приема граждан в ФАПСИ, утвержден-
ную приказом ФАПСИ от 27 марта 2000 г. № 60
О работе с обращениями граждан в Вооруженных Силах РФ
см. Инструкцию, утвержденную приказом Минобороны РФ от 29
декабря 2000 г. № 615
О рассмотрении жалобы вышестоящим налоговым органом или
вышестоящим должностным лицом см. НК РФ
Вышестоящие в порядке подчиненности орган, объединение,
должностное лицо обязаны рассмотреть жалобу в месячный срок.
Если гражданину в удовлетворении жалобы отказано или он не по-
лучил ответа в течение месяца со дня ее подачи, он вправе обра-
титься с жалобой в суд.
Жалоба может быть подана гражданином, права которого на-
рушены, или его представителем, а также по просьбе гражданина
надлежаще уполномоченным представителем общественной органи-
зации, трудового коллектива.
Жалоба подается по усмотрению гражданина либо в суд по
месту его жительства, либо в суд по месту нахождения органа,
объединения, должностного лица, государственного служащего.
385
Военнослужащий вправе в порядке, предусмотренном настоя-
щей статьей, обратиться в военный суд с жалобой на действия (ре-
шения) органов военного управления и воинских должностных лиц,
нарушающие его права и свободы.
О порядке рассмотрения жалоб военнослужащих в соответ-
ствии с настоящим Законом см. Примерные методические реко-
мендации, утвержденные Военной коллегией Верховного суда РФ
Приняв жалобу к рассмотрению, суд по просьбе гражданина
или по своей инициативе вправе приостановить исполнение обжа-
луемого действия (решения).
Подача жалобы оплачивается государственной пошлиной в ус-
тановленном размере. Суд может освободить гражданина от уплаты
пошлины или уменьшить ее размер.
Статья 5. Сроки обращения в суд с жалобой
Для обращения в суд с жалобой устанавливаются следующие
сроки:
три месяца со дня, когда гражданину стало известно о нару-
шении его прав;
один месяц со дня получения гражданином письменного уве-
домления об отказе вышестоящего органа, объединения, должнос-
тного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месяч-
ного срока после подачи жалобы, если гражданином не был полу-
чен на нее письменный ответ.
Пропущенный по уважительной причине срок подачи жалобы
может быть восстановлен судом.
Уважительной причиной считаются любые обстоятельства, затруд-
нившие получение информации об обжалованных действиях (решени-
ях) и их последствиях, предусмотренных статьей 2 настоящего Закона.
Статья 6. Порядок рассмотрения жалобы
Жалоба гражданина на действия (решения) государственных
органов, органов местного самоуправления, учреждений, предпри-
ятий и их объединений, общественных объединений, должностных
лиц, государственных служащих рассматривается судом по прави-
лам гражданского судопроизводства с учетом особенностей, уста-
новленных настоящим Законом.
386
На государственные органы, органы местного самоуправления,
учреждения, предприятия и их объединения, общественные объе-
динения, на должностных лиц, государственных служащих, дей-
ствия (решения) которых обжалуются гражданином, возлагается
процессуальная обязанность документально доказать законность
обжалуемых действий (решений); гражданин освобождается от обя-
занности доказывать незаконность обжалуемых действий (решений),
но обязан доказать факт нарушения своих прав и свобод.
Статья 7. Решения суда по жалобе
По результатам рассмотрения жалобы суд выносит решение.
Установив обоснованность жалобы, суд признает обжалуемое дей-
ствие (решение) незаконным, обязывает удовлетворить требование
гражданина, отменяет примененные к нему меры ответственности либо
иным путем восстанавливает его нарушенные права и свободы.
Обжалуемое действие (решение) признается незаконным, если
оно приводит к указанным в статье 2 настоящего Закона послед-
ствиям.
Установив обоснованность жалобы, суд определяет ответствен-
ность государственного органа, органа местного самоуправления,
учреждения, предприятия или объединения, общественного объе-
динения или должностного лица, государственного служащего за
действия (решения), приведшие к нарушению прав и свобод граж-
данина.
В отношении государственных служащих, совершивших дей-
ствия (принявших решения), признанные незаконными, суд опре-
деляет меру предусмотренной Федеральным законом «Об основах
государственной службы Российской Федерации», другими феде-
ральными законами ответственности государственного служащего,
вплоть до представления об увольнении. Ответственность может быть
возложена как на тех, чьи действия (решения) признаны незакон-
ными, так и на тех, кем представлена информация, ставшая осно-
ванием для незаконных действий (решений), указанных в статье 2
настоящего Закона.
Убытки, моральный вред, нанесенные гражданину признан-
ными незаконными действиями (решениями), а также представле-
нием искаженной информации, возмещаются в установленном Граж-
данским кодексом Российской Федерации порядке.
387
Если обжалуемое действие (решение) суд признает законным,
не нарушающим прав и свобод гражданина, он отказывает в удов-
летворении жалобы.
Статья 8. Исполнение решения суда
Решение суда, вступившее в законную силу, обязательно для
всех государственных органов, органов местного самоуправления,
учреждений, предприятий и их объединений, общественных объе-
динений, должностных лиц, государственных служащих и граждан
и подлежит исполнению на всей территории Российской Федерации.
Решение суда направляется соответствующему органу, объе-
динению или должностному лицу, государственному служащему, а
также гражданину не позднее десяти дней после вступления реше-
ния в законную силу.
Об исполнении решения должно быть сообщено суду и гражда-
нину не позднее чем в месячный срок со дня получения решения
суда. В случае неисполнения решения суд принимает меры, предус-
мотренные законодательством Российской Федерации.
Статья 9. Распределение судебных издержек, связанных с
рассмотрением жалобы
Судебные издержки, связанные с рассмотрением жалобы, мо-
гут быть возложены судом на гражданина, если суд вынесет реше-
ние об отказе в удовлетворении жалобы, либо на государственный
орган, орган местного самоуправления, учреждение, предприятие
или объединение, общественное объединение или должностное лицо,
государственного служащего, если установит, что их действия (ре-
шения) были незаконными.
Судебные издержки возлагаются на государственный орган,
орган местного самоуправления, учреждение, предприятие или
объединение, общественное объединение или должностное лицо,
государственного служащего также в случае признания судом их
действий (решений) законными, если поданная гражданином выше-
стоящему в порядке подчиненности органу, объединению, должно-
стному лицу жалоба была оставлена без ответа либо ответ дан с
нарушением срока, установленного статьей 4 настоящего Закона.
Президент Российской Федерации Б.Ельцин
388
О защите прав юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при
проведении государственного контроля
(надзора). Федеральный закон от 8 августа
2001 г. № 134-ФЗ
Глава I. Общие положения (ст. 1— 6)
Глава II. Требования к организации и проведению (ст. 7—12)
мероприятий по контролю
Глава III. Права юридических лиц и индивидуальных (ст. 13—18)
предпринимателей при проведении
государственного контроля (надзора) и их
защита
Настоящий Федеральный закон направлен на защиту прав юри-
дических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведе-
нии федеральными органами исполнительной власти, органами ис-
полнительной власти субъектов Российской Федерации государствен-
ного контроля (надзора).
Глава I. Общие положения
Статья 1. Сфера применения настоящего Федерального закона
1. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения в об-
ласти защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей при проведении государственного контроля (надзора)
федеральными органами исполнительной власти, органами испол-
нительной власти субъектов Российской Федерации, подведомствен-
ными им государственными учреждениями (далее — органы госу-
дарственного контроля (надзора), уполномоченными на проведение
государственного контроля (надзора) в соответствии с законодатель-
ством Российской Федерации.
2. Настоящий Федеральный закон не применяется к мероп-
риятиям по контролю, при проведении которых не требуется вза-
имодействие органов государственного контроля (надзора) с юри-
дическими лицами и индивидуальными предпринимателями и на
них не возлагаются обязанности по предоставлению информации
и исполнению требований органов государственного контроля (над-
зора), а также к мероприятиям по контролю, проводимым в от-
ношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
по их инициативе.
389
3. Положения настоящего Федерального закона не применяют-
ся к отношениям, связанным с проведением:
налогового контроля;
валютного контроля;
бюджетного контроля;
банковского и страхового надзора, а также других видов специ-
ального государственного контроля за деятельностью юридических
лиц и индивидуальных предпринимателей на финансовом рынке;
транспортного контроля (в пунктах пропуска транспортных
средств через Государственную границу Российской Федерации, а
также в стационарных и передвижных пунктах на территории Рос-
сийской Федерации);
государственного контроля (надзора) администрациями морс-
ких, речных портов и инспекторскими службами гражданской авиа-
ции аэропортов на территориях указанных портов;
таможенного контроля;
иммиграционного контроля;
лицензионного контроля;
контроля безопасности при использовании атомной энергии;
санитарно-карантинного, карантинного фитосанитарного и ве-
теринарного контроля в пунктах перехода Государственной грани-
цы Российской Федерации;
контроля объектов, признаваемых опасными в соответствии с
законодательством Российской Федерации, а также особо важных
и режимных объектов, перечень которых устанавливается Прави-
тельством Российской Федерации;
оперативно-розыскных мероприятий, дознания, предваритель-
ного следствия, прокурорского надзора и правосудия;
государственного метрологического контроля (надзора).
4. Настоящим Федеральным законом устанавливаются:
порядок проведения мероприятий по контролю, осуществляе-
мых органами государственного контроля (надзора);
права юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
при проведении государственного контроля (надзора), меры по за-
щите их прав и законных интересов;
обязанности органов государственного контроля (надзора) и их
должностных лиц при проведении мероприятий по контролю.
5. Если международным договором Российской Федерации пре-
дусмотрены иные правила, чем те, которые установлены настоя-
390
щим Федеральным законом, применяются правила международно-
го договора.
Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Фе-
деральном законе
В целях настоящего Федерального закона используются сле-
дующие основные понятия:
государственный контроль (надзор) — проведение проверки
выполнения юридическим лицом или индивидуальным предприни-
мателем при осуществлении их деятельности обязательных требо-
ваний к товарам (работам, услугам), установленных федеральными
законами или принимаемыми в соответствии с ними нормативными
правовыми актами (далее также — обязательные требования);
мероприятие по контролю — совокупность действий должнос-
тных лиц органов государственного контроля (надзора), связанных
с проведением проверки выполнения юридическим лицом или инди-
видуальным предпринимателем обязательных требований, осуще-
ствлением необходимых исследований (испытаний), экспертиз, офор-
млением результатов проверки и принятием мер по результатам
проведения мероприятия по контролю;
саморегулируемая организация — некоммерческая организация,
созданная путем объединения юридических лиц и (или) индивиду-
альных предпринимателей и имеющая своей основной целью обес-
печение добросовестного осуществления профессиональной деятель-
ности членами саморегулируемой организации.
Статья 3. Принципы защиты прав юридических лиц и индиви-
дуальных предпринимателей при проведении государственного кон-
троля (надзора)
Основными принципами защиты прав юридических лиц и ин-
дивидуальных предпринимателей при проведении государственно-
го контроля (надзора) являются:
презумпция добросовестности юридического лица или индиви-
дуального предпринимателя;
соблюдение международных договоров Российской Федерации;
открытость и доступность для юридических лиц и индивиду-
альных предпринимателей нормативных правовых актов, устанав-
ливающих обязательные требования, выполнение которых прове-
ряется при проведении государственного контроля (надзора);
установление обязательных требований федеральными законами
и принятыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами;
391
проведение мероприятий по контролю уполномоченными дол-
жностными лицами органов государственного контроля (надзора);
соответствие предмета проводимого мероприятия по контролю
компетенции органа государственного контроля (надзора);
периодичность и оперативность проведения мероприятия по
контролю, предусматривающего полное и максимально быстрое
проведение его в течение установленного срока;
учет мероприятий по контролю, проводимых органами госу-
дарственного контроля (надзора);
возможность обжалования действий (бездействия) должностных
лиц органов государственного контроля (надзора), нарушающих по-
рядок проведения мероприятий по контролю, установленный настоя-
щим Федеральным законом, иными федеральными законами и при-
нятыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами;
признание в порядке, установленном федеральным законода-
тельством, недействующими (полностью или частично) норматив-
ных правовых актов, устанавливающих обязательные требования,
соблюдение которых подлежит проверке, если они не соответству-
ют федеральным законам;
устранение в полном объеме органами государственного конт-
роля (надзора) допущенных нарушений в случае признания судом
жалобы юридического лица или индивидуального предпринимате-
ля обоснованной;
ответственность органов государственного контроля (надзора)
и их должностных лиц при проведении государственного контроля
(надзора) за нарушение законодательства Российской Федерации;
недопустимость взимания органами государственного контроля
(надзора) платы с юридических лиц и индивидуальных предпринима-
телей за проведение мероприятий по контролю, за исключением слу-
чаев возмещения расходов органов государственного контроля (над-
зора) на осуществление исследований (испытаний) и экспертиз, в
результате которых выявлены нарушения обязательных требований;
недопустимость непосредственного получения органами госу-
дарственного контроля (надзора) отчислений от сумм, взысканных с
юридических лиц и (или) индивидуальных предпринимателей в ре-
зультате проведения мероприятий по контролю.
Статья 4. Полномочия федеральных органов исполнительной вла-
сти в области защиты прав юридических лиц и индивидуальных пред-
принимателей при проведении государственного контроля (надзора)
392
Определение федеральных органов исполнительной власти,
уполномоченных на проведение государственного контроля (надзо-
ра), установление их организационной структуры, полномочий,
функций и порядка деятельности осуществляются Президентом Рос-
сийской Федерации или Правительством Российской Федерации в
соответствии с Федеральным конституционным законом “О Прави-
тельстве Российской Федерации”.
К полномочиям федеральных органов исполнительной власти в
области защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей при проведении государственного контроля (надзора) в
том числе относятся:
разработка и реализация единой государственной политики в
области защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей при проведении государственного контроля (надзора);
организация государственного контроля (надзора) на террито-
рии Российской Федерации, проводимого федеральными органами
исполнительной власти, подведомственными им государственными
учреждениями, уполномоченными на проведение государственного
контроля (надзора);
координация деятельности органов государственного контроля
(надзора) в Российской Федерации в соответствующей сфере конт-
роля;
обеспечение исполнения международных обязательств Россий-
ской Федерации;
осуществление других полномочий, предусмотренных законо-
дательством Российской Федерации.
Статья 5. Полномочия органов исполнительной власти субъек-
тов Российской Федерации в области защиты прав юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при проведении государствен-
ного контроля (надзора)
Определение органов исполнительной власти субъектов Рос-
сийской Федерации, уполномоченных на проведение государствен-
ного контроля (надзора), установление их организационной струк-
туры, полномочий, функций и порядка деятельности осуществля-
ются высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации
(руководителем высшего исполнительного органа государственной
власти субъекта Российской Федерации).
К полномочиям органов исполнительной власти субъектов Рос-
сийской Федерации в области защиты прав юридических лиц и ин-
393
дивидуальных предпринимателей при проведении государственно-
го контроля (надзора) в том числе относятся:
реализация единой государственной политики и соблюдение
федерального законодательства в области защиты прав юридичес-
ких лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении го-
сударственного контроля (надзора) на территории субъекта Россий-
ской Федерации;
организация государственного контроля (надзора) на террито-
рии субъекта Российской Федерации органами исполнительной вла-
сти субъекта Российской Федерации, подведомственными им госу-
дарственными учреждениями, уполномоченными на проведение го-
сударственного контроля (надзора).
Статья 6. Полномочия органов местного самоуправления в об-
ласти защиты прав юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей при проведении государственного контроля (надзора)
Органы местного самоуправления могут наделяться законом
отдельными полномочиями в области защиты прав юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при проведении государствен-
ного контроля (надзора).
Глава II. Требования
к организации и проведению мероприятий по контролю
Статья 7. Порядок проведения мероприятий по контролю
1. Мероприятия по контролю проводятся на основании распо-
ряжений (приказов) органов государственного контроля (надзора).
В распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по конт-
ролю указываются:
номер и дата распоряжения (приказа) о проведении мероприя-
тия по контролю;
наименование органа государственного контроля (надзора);
фамилия, имя, отчество и должность лица (лиц), уполномо-
ченного на проведение мероприятия по контролю;
наименование юридического лица или фамилия, имя, отче-
ство индивидуального предпринимателя, в отношении которых про-
водится мероприятие по контролю;
цели, задачи и предмет проводимого мероприятия по контролю;
правовые основания проведения мероприятия по контролю, в
том числе нормативные правовые акты, обязательные требования
которых подлежат проверке;
дата начала и окончания мероприятия по контролю.
394
Распоряжение (приказ) о проведении мероприятия по контро-
лю либо его заверенная печатью копия предъявляется должност-
ным лицом, осуществляющим мероприятие по контролю, руково-
дителю или иному должностному лицу юридического лица либо
индивидуальному предпринимателю одновременно со служебным
удостоверением.
2. Мероприятие по контролю может проводиться только тем
должностным лицом (лицами), которое указано в распоряжении
(приказе) о проведении мероприятия по контролю.
3. Продолжительность мероприятия по контролю не должна
превышать один месяц.
В исключительных случаях, связанных с необходимостью про-
ведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со зна-
чительным объемом мероприятий по контролю, на основании моти-
вированного предложения должностного лица, осуществляющего
мероприятие по контролю, руководителем органа государственно-
го контроля (надзора) или его заместителем срок проведения ме-
роприятия по контролю может быть продлен, но не более чем на
один месяц.
4. В целях проверки выполнения юридическими лицами и инди-
видуальными предпринимателями обязательных требований орга-
ном государственного контроля (надзора) в пределах своей компе-
тенции проводятся плановые мероприятия по контролю.
В отношении одного юридического лица или индивидуального
предпринимателя каждым органом государственного контроля (над-
зора) плановое мероприятие по контролю может быть проведено
не более чем один раз в два года.
5. Внеплановой проверке, предметом которой является конт-
роль исполнения предписаний об устранении выявленных наруше-
ний, подлежит деятельность юридического лица или индивидуаль-
ного предпринимателя при выявлении в результате планового ме-
роприятия по контролю нарушений обязательных требований.
Внеплановые мероприятия по контролю проводятся органами
государственного контроля (надзора) также в случаях:
получения информации от юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей, органов государственной власти о возникнове-
нии аварийных ситуаций, об изменениях или о нарушениях техно-
логических процессов, а также о выходе из строя сооружений, обо-
рудования, которые могут непосредственно причинить вред жиз-
395
ни, здоровью людей, окружающей среде и имуществу граждан,
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
возникновения угрозы здоровью и жизни граждан, загрязне-
ния окружающей среды, повреждения имущества, в том числе в
отношении однородных товаров (работ, услуг) других юридических
лиц и (или) индивидуальных предпринимателей;
обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных пред-
принимателей с жалобами на нарушения их прав и законных инте-
ресов действиями (бездействием) иных юридических лиц и (или)
индивидуальных предпринимателей, связанные с невыполнением
ими обязательных требований, а также получения иной информа-
ции, подтверждаемой документами и иными доказательствами, сви-
детельствующими о наличии признаков таких нарушений.
Мероприятия по контролю в случаях, установленных абзаца-
ми вторым и третьим настоящего пункта, могут проводиться по
мотивированному решению органа государственного контроля (над-
зора), в том числе в отношении иных юридических лиц и индивиду-
альных предпринимателей, использующих соответствующие одно-
родные товары (работы, услуги) и (или) объекты.
Обращения, не позволяющие установить лицо, обратившееся
в орган государственного контроля (надзора) не могут служить ос-
нованием для проведения внепланового мероприятия по контролю.
6. В отношении юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей — членов саморегулируемой организации, солидарно
несущих в соответствии с уставными документами субсидиарную
ответственность за ущерб, причиненный членами указанной орга-
низации вследствие несоблюдения обязательных требований,
предъявляемых к профессиональной деятельности, являющейся
предметом саморегулирования, устанавливается порядок государ-
ственного контроля (надзора), предусматривающий проведение пла-
новых мероприятий по контролю в отношении 10 процентов от об-
щего числа членов саморегулируемой организации, но не менее
чем в отношении двух членов саморегулируемой организации, оп-
ределяемых по выбору органа государственного контроля (надзора).
Порядок проведения плановых мероприятий по контролю в от-
ношении членов саморегулируемой организации устанавливается
распоряжением (приказом) органа государственного контроля (над-
зора) по обращению саморегулируемой организации, которое дол-
жно содержать сведения, подтверждающие членство в саморегу-
396
лируемой организации и солидарное несение предусмотренной на-
стоящим пунктом субсидиарной ответственности ее членов за ущерб.
В установлении порядка проведения плановых мероприятий по
контролю в отношении членов саморегулируемой организации мо-
жет быть отказано при наличии у органа государственного контро-
ля (надзора) в момент обращения оснований проведения в отноше-
нии ее членов внеплановых мероприятий по контролю.
Решение об отказе в установлении порядка государственного
контроля (надзора) саморегулируемой организации, принятое руко-
водителем органа государственного контроля (надзора), может быть
обжаловано в установленном порядке.
7. В случае выявления нарушений обязательных требований
членами саморегулируемой организации должностные лица органа
государственного контроля (надзора) обязаны при проведении пла-
новых мероприятий по контролю сообщить саморегулируемой орга-
низации о выявленных нарушениях.
В случае если при проведении плановых мероприятий по кон-
тролю одним из членов саморегулируемой организации допускаются
нарушения обязательных требований, органом государственного
контроля (надзора) может быть принято решение о проведении вне-
плановых мероприятий по контролю в отношении любых других
членов саморегулируемой организации.
Нарушения обязательных требований членами саморегулируе-
мой организации, выявленные при проведении внеплановых мероп-
риятий по контролю, являются основанием принятия решения ор-
ганом государственного контроля (надзора) об отмене установлен-
ного порядка проведения плановых мероприятий по контролю в от-
ношении членов саморегулируемой организации.
Принятое решение с указанием допущенных членами саморегу-
лируемой организации нарушений и обстоятельств, послуживших
основанием принятия такого решения, доводится органом государ-
ственного контроля (надзора) в письменной форме до сведения само-
регулируемой организации в течение трех дней с даты его принятия.
8. Особенности проведения мероприятий по контролю в отдель-
ных сферах государственного контроля (надзора) устанавливаются
федеральными законами или в установленном ими порядке с уче-
том положений настоящего Федерального закона.
Статья 8. Ограничения при проведении мероприятий по контролю
При проведении мероприятий по контролю должностные лица
органов государственного контроля (надзора) не вправе:
397
проверять выполнение обязательных требований, не относя-
щихся к компетенции органа государственного контроля (надзора),
от имени которого действуют должностные лица;
осуществлять плановые проверки в случае отсутствия при про-
ведении мероприятий по контролю должностных лиц или работни-
ков проверяемых юридических лиц или индивидуальных предпри-
нимателей либо их представителей;
требовать представление документов, информации, образцов
(проб) продукции, если они не являются объектами мероприятий
по контролю и не относятся к предмету проверки, а также изымать
оригиналы документов, относящихся к предмету проверки;
требовать образцы (пробы) продукции для проведения их ис-
следований (испытаний), экспертизы без оформления акта об отбо-
ре образцов (проб) продукции в установленной форме и в количе-
стве, превышающем нормы, установленные государственными стан-
дартами или иными нормативными документами;
распространять информацию, составляющую охраняемую за-
коном тайну и полученную в результате проведения мероприятий
по контролю, за исключением случаев, предусмотренных законода-
тельством Российской Федерации;
превышать установленные сроки проведения мероприятий по
контролю.
Статья 9. Порядок оформления результатов мероприятия по
контролю
1. По результатам мероприятия по контролю должностным ли-
цом (лицами) органа государственного контроля (надзора), осуще-
ствляющим проверку, составляется акт установленной формы в двух
экземплярах.
В акте указываются:
дата, время и место составления акта;
наименование органа государственного контроля (надзора);
дата и номер распоряжения, на основании которого проведено
мероприятие по контролю;
фамилия, имя, отчество и должность лица (лиц), проводивше-
го мероприятие по контролю;
наименование проверяемого юридического лица или фамилия,
имя, отчество индивидуального предпринимателя, фамилия, имя,
отчество, должность представителя юридического лица или пред-
ставителя индивидуального предпринимателя, присутствовавших
при проведении мероприятия по контролю;
398
дата, время и место проведения мероприятия по контролю;
сведения о результатах мероприятия по контролю, в том чис-
ле о выявленных нарушениях, об их характере, о лицах, на кото-
рых возлагается ответственность за совершение этих нарушений;
сведения об ознакомлении или об отказе в ознакомлении с ак-
том представителя юридического лица или индивидуального пред-
принимателя, а также лиц, присутствовавших при проведении ме-
роприятия по контролю, их подписи или отказ от подписи;
подпись должностного лица (лиц), осуществившего мероприя-
тие по контролю.
К акту прилагаются акты об отборе образцов (проб) продук-
ции, обследовании объектов окружающей среды, протоколы (зак-
лючения) проведенных исследований (испытаний) и экспертиз, объяс-
нения должностных лиц органов государственного контроля (надзо-
ра), работников, на которых возлагается ответственность за нару-
шения обязательных требований, и другие документы или их ко-
пии, связанные с результатами мероприятия по контролю.
2. Один экземпляр акта с копиями приложений вручается ру-
ководителю юридического лица или его заместителю и индивиду-
альному предпринимателю или их представителям под расписку либо
направляется посредством почтовой связи с уведомлением о вруче-
нии, которое приобщается к экземпляру акта, остающемуся в деле
органа государственного контроля (надзора).
3. В случае выявления в результате мероприятия по контролю
административного правонарушения должностным лицом органа
государственного контроля (надзора) составляется протокол в по-
рядке, установленном законодательством Российской Федерации об
административных правонарушениях, и даются предписания об ус-
транении выявленных нарушений.
4. Результаты мероприятия по контролю, содержащие сведе-
ния, составляющие государственную тайну, оформляются с соблю-
дением требований, предусмотренных законодательством Российс-
кой Федерации о защите государственной тайны.
5. Юридические лица и индивидуальные предприниматели ве-
дут журнал учета мероприятий по контролю.
В журнале учета мероприятий по контролю должностным ли-
цом органа государственного контроля (надзора) производится за-
пись о проведенном мероприятии по контролю, содержащая сведе-
ния о наименовании органа государственного контроля (надзора),
399
дате, времени проведения мероприятия по контролю, о правовых
основаниях, целях, задачах и предмете мероприятия по контролю,
о выявленных нарушениях, о составленных протоколах, об адми-
нистративных правонарушениях и о выданных предписаниях, а
также указываются фамилия, имя, отчество, должность лица (лиц),
осуществившего мероприятие по контролю, и его (их) подпись.
Журнал учета мероприятий по контролю должен быть прошит,
пронумерован и удостоверен печатью юридического лица или инди-
видуального предпринимателя.
При отсутствии журнала учета мероприятий по контролю в
акте, составляемом по результатам проведенного мероприятия по
контролю, делается соответствующая запись.
Статья 10. Меры, принимаемые должностными лицами орга-
нов государственного контроля (надзора) по фактам нарушений,
выявленных при проведении мероприятия по контролю
1. При выявлении в результате проведения мероприятия по кон-
тролю нарушений юридическим лицом или индивидуальным предпри-
нимателем обязательных требований должностные лица органов госу-
дарственного контроля (надзора) в пределах полномочий, предусмот-
ренных законодательством Российской Федерации, обязаны принять
меры по контролю за устранением выявленных нарушений, их пре-
дупреждением, предотвращением возможного причинения вреда жиз-
ни, здоровью людей, окружающей среде и имуществу, а также меры
по привлечению лиц, допустивших нарушения, к ответственности.
2. В случае если при проведении мероприятия по контролю
будет установлено, что товар (работа, услуга) может причинить
вред жизни, здоровью, окружающей среде и имуществу потреби-
телей, орган государственного контроля (надзора) обязан довести
до сведения потребителей информацию об опасном товаре (работе,
услуге), о способах предотвращения возможного вреда, принять
меры к недопущению причинения вреда, в том числе путем приос-
тановления производства (реализации, выполнения) товара (рабо-
ты, услуги) и (или) отзыва товара с рынка в порядке, установлен-
ном законодательством Российской Федерации, с последующим воз-
мещением затрат за счет виновного лица.
3. Орган государственного контроля (надзора) может обращать-
ся в суд с требованием о возмещении расходов на проведение ис-
следований (испытаний) и экспертиз, в результате которых выяв-
лены нарушения обязательных требований.
400
Статья 11. Обязанности должностных лиц органов государствен-
ного контроля (надзора) при проведении мероприятий по контролю
Должностные лица органов государственного контроля (надзо-
ра) при проведении мероприятий по контролю обязаны:
своевременно и в полной мере исполнять предоставленные в
соответствии с законодательством Российской Федерации полномо-
чия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений обя-
зательных требований;
соблюдать законодательство Российской Федерации, права и
законные интересы юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей;
проводить мероприятия по контролю на основании и в строгом
соответствии с распоряжениями органов государственного контроля
(надзора) о проведении мероприятий по контролю в порядке, уста-
новленном статьей 8 настоящего Федерального закона;
посещать объекты (территории и помещения) юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей в целях проведения меропри-
ятия по контролю только во время исполнения служебных обязан-
ностей при предъявлении служебного удостоверения и распоряже-
ния органов государственного контроля (надзора) о проведении ме-
роприятия по контролю;
не препятствовать представителям юридического лица или
индивидуального предпринимателя присутствовать при проведении
мероприятия по контролю, давать разъяснения по вопросам, отно-
сящимся к предмету проверки;
предоставлять должностным лицам юридического лица или
индивидуальным предпринимателям либо их представителям, при-
сутствующим при проведении мероприятия по контролю, относя-
щуюся к предмету проверки необходимую информацию;
знакомить должностных лиц юридического лица или индиви-
дуального предпринимателя либо их представителей с результата-
ми мероприятий по контролю;
при определении мер, принимаемых по фактам выявленных
нарушений, учитывать соответствие указанных мер тяжести нару-
шений, их потенциальной опасности для жизни, здоровья людей,
окружающей среды и имущества, а также не допускать необосно-
ванные ограничения прав и законных интересов граждан, юриди-
ческих лиц и индивидуальных предпринимателей;
401
доказывать законность своих действий при их обжаловании
юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в
порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Статья 12. Ответственность органов государственного контроля
(надзора) и их должностных лиц при проведении мероприятий по
контролю
Органы государственного контроля (надзора) и их должност-
ные лица в случае ненадлежащего исполнения своих функций и
служебных обязанностей при проведении мероприятий по конт-
ролю, совершения противоправных действий (бездействия) несут
ответственность в соответствии с законодательством Российской
Федерации.
О мерах, принятых в отношении должностных лиц, виновных в
нарушении законодательства Российской Федерации, органы госу-
дарственного контроля (надзора) обязаны в месячный срок сообщить
юридическому лицу и (или) индивидуальному предпринимателю,
права и законные интересы которых нарушены.
Глава III. Права юридических лиц
и индивидуальных предпринимателей при проведении
государственного контроля (надзора) и их защита
Статья 13. Права юридических лиц и индивидуальных пред-
принимателей при проведении мероприятий по контролю
1. Должностные лица и (или) представители юридического лица
и индивидуальные предприниматели и (или) их представители при
проведении мероприятий по контролю имеют право:
непосредственно присутствовать при проведении мероприятий
по контролю, давать объяснения по вопросам, относящимся к пред-
мету проверки;
получать информацию, предоставление которой предусмотре-
но настоящим Федеральным законом и иными нормативными пра-
вовыми актами;
знакомиться с результатами мероприятий по контролю и ука-
зывать в актах о своем ознакомлении, согласии или несогласии с
ними, а также с отдельными действиями должностных лиц органов
государственного контроля (надзора);
обжаловать действия (бездействие) должностных лиц орга-
нов государственного контроля (надзора) в административном и
(или) судебном порядке в соответствии с законодательством Рос-
сийской Федерации.
402
2. Юридические лица и индивидуальные предприниматели обес-
печивают по требованию органа государственного контроля (надзо-
ра) присутствие своих должностных лиц, ответственных за органи-
зацию и проведение мероприятий по выполнению обязательных
требований, и (или) своих представителей при проведении мероп-
риятий по контролю.
Статья 14. Право юридических лиц и индивидуальных пред-
принимателей на возмещение убытков, понесенных при проведении
государственного контроля (надзора)
1. Вред, причиненный юридическому лицу и индивидуальному
предпринимателю вследствие действий (бездействия) должностных
лиц органов государственного контроля (надзора) при проведении
государственного контроля (надзора), признанных в порядке, уста-
новленном законодательством Российской Федерации, неправомер-
ными, подлежит возмещению в соответствии с гражданским законо-
дательством.
2. При определении размера убытков, причиненных юридичес-
кому лицу или индивидуальному предпринимателю неправомерны-
ми действиями должностных лиц органа государственного контроля
(надзора), также учитываются расходы юридического лица или
индивидуального предпринимателя, относимые на себестоимость
продукции (работ, услуг) или на финансовые результаты его дея-
тельности, а также затраты, которые юридическое лицо или ин-
дивидуальный предприниматель, чьи права нарушены, произвели
или должны будут произвести для получения юридической или иной
профессиональной помощи.
Статья 15. Государственная защита прав юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей при проведении государствен-
ного контроля (надзора)
1. Защита прав юридических лиц и индивидуальных предпри-
нимателей при проведении государственного контроля (надзора) осу-
ществляется в административном и (или) судебном порядке в соот-
ветствии с законодательством Российской Федерации.
2. Заявления об обжаловании действий (бездействия) органов
государственного контроля (надзора) и их должностных лиц подле-
жат рассмотрению в порядке, установленном законодательством
Российской Федерации.
3. Нормативные правовые акты, принятые органами государ-
ственного контроля (надзора) в нарушение законодательства Рос-
403
сийской Федерации, признаются недействительными полностью или
частично в порядке, установленном законодательством Российской
Федерации.
Статья 16. Общественная защита прав юридических лиц и ин-
дивидуальных предпринимателей при проведении государственно-
го контроля (надзора)
Организации независимо от организационно-правовых форм
имеют право в соответствии с уставными документами осуществ-
лять защиту прав и законных интересов юридических лиц и инди-
видуальных предпринимателей в порядке, установленном законо-
дательством Российской Федерации.
Объединения юридических лиц и индивидуальных предприни-
мателей, а также иные некоммерческие организации вправе:
обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести проте-
сты на противоречащие закону нормативные правовые акты феде-
ральных органов исполнительной власти, нормативные правовые акты
органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и
нормативные правовые акты органов местного самоуправления;
обращаться в суд в защиту прав юридических лиц и индивиду-
альных предпринимателей, в том числе в защиту прав неопределен-
ного круга юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Статья 17. Ответственность юридических лиц и индивидуаль-
ных предпринимателей за нарушение настоящего Федерального
закона
Юридические лица, их должностные лица, индивидуальные
предприниматели, их работники и их представители, допустившие
нарушение настоящего Федерального закона, необоснованно пре-
пятствующие проведению мероприятий по контролю и (или) не ис-
полняющие в установленный срок предписания, постановления ор-
ганов государственного контроля (надзора) об устранении выявлен-
ных нарушений, несут ответственность в соответствии с законода-
тельством Российской Федерации.
Статья 18. Порядок вступления в силу настоящего Федераль-
ного закона
1. Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его
официального опубликования.
2. С момента введения в действие настоящего Федерального
закона нормативные правовые акты, действующие на территории
Российской Федерации, до приведения их в соответствие с настоя-
404
щим Федеральным законом применяются в части, не противореча-
щей настоящему Федеральному закону.
3. Предложить Президенту Российской Федерации привести свои
нормативные правовые акты в соответствие с настоящим Федераль-
ным законом.
4. Поручить Правительству Российской Федерации привести свои
нормативные правовые акты в соответствие с настоящим Федераль-
ным законом.
Президент Российской Федерации В. Путин
Москва, 8 августа 2001 г., № 134-ФЗ
Рекомендации по организации технического
обслуживания и ремонта строительных
машин МДС 12-8.2000
1. Общие положения
2. Планирование технического обслуживания и ремонта строи-
тельных машин
3. Организация технического обслуживания и ремонта машин
4. Учет и контроль технического обслуживания и ремонта машин
Приложение 1. Диагностические параметры машин, измеряе-
мые при ТО-1, ТО-2 и ТО-3
Приложение 2. Диагностическая карта машины
Приложение 3. Типовые нормы периодичности, трудоемкости
и продолжительности технического обслуживания и ремонта строи-
тельных машин
1. Общие положения
1.1. Для обеспечения высокого уровня качества эксплуатации
строительных машин строительные организации разрабатывают и
внедряют согласно требованиям ГОСТ 25646—95 и с учетом реко-
мендаций ГОСТ 40.9001—88, ГОСТ 40.9002—88 систему управления
качеством эксплуатации строительных машин (УКЭСМ).
Основой эксплуатации строительных машин (далее — машин)
является их техническое обслуживание и ремонт.
1.2. Техническое обслуживание и ремонт машин выполняют
на основе диагностирования их технического состояния. Мероп-
риятия по техническому обслуживанию и ремонт машин разраба-
405
тывают и осуществляют с учетом эксплуатационной (по ГОСТ
2.601—95) и ремонтной (по ГОСТ 2.602—95) документации заво-
дов-изготовителей, а также требований к техническому состоянию
машин и правил безопасной эксплуатации, установленных Госгор-
технадзором, Госавтоинспекцией и государственными норматив-
но-техническими документами.
1.3. Согласно ГОСТ 25646—95 проводят следующие виды тех-
нического обслуживания:
а) ежесменное техническое обслуживание (ЕО) в начале или
после использования машины, выполняемое в течение смены;
б) техническое обслуживание (ТО), выполняемое через плано-
вые периоды наработки;
в) сезонное обслуживание (СО), выполняемое два раза в год при
подготовке машины к использованию в летний или зимний периоды.
Некоторым видам технического обслуживания (ТО) конкрет-
ных машин может присваиваться в зависимости от периодичности
выполнения и состава работ порядковый номер: ТО-1, ТО-2, ТО-3.
В состав работ технического обслуживания, имеющего более высо-
кий порядковый номер, входят работы каждого из предшествую-
щих видов технических обслуживаний, включая ежесменное.
1.4. В соответствии с ГОСТ 25646—95 выполняют ремонты двух
типов: текущий (Т) и капитальный (К).
Текущий ремонт обеспечивает ресурс машины до очередного
ремонта.
Капитальный ремонт обеспечивает полный или близкий к пол-
ному ресурс машины путем восстановления и замены сборочных
единиц (узлов) и деталей, включая базовые.
1.5. Техническое диагностирование входит в состав техническо-
го обслуживания (ТО) и ремонта и обеспечивает их проведение по
фактическому техническому состоянию машин.
При техническом диагностировании с помощью приборов изме-
ряют диагностические параметры машины, составных частей, сбо-
рочных единиц и деталей.
В результате технического диагностирования прогнозируют
техническое состояние машины и ее остаточный ресурс по ГОСТ
19919—74, принимают решение о ее дальнейшей эксплуатации или
определяют потребность в техническом обслуживании и ремонте.
1.6. Настоящие Рекомендации содержат сводные данные из
эксплуатационной и ремонтной документации о видах технического
406
обслуживания и ремонта, периодичности их проведения для каждо-
го вида и типа основных машин.
Типовые нормы трудоемкости и продолжительности выполне-
ния работ по техническому обслуживанию и ремонту разработаны
на основе указаний по составу работ, содержащихся в эксплуата-
ционной и ремонтной документации, а также фактических затрат
труда и времени на эти работы в управлениях механизации и на
ремонтных заводах.
1.7. Периодичность технического обслуживания и ремонта ус-
танавливается в часах наработки машин.
Наработку машин определяют по показаниям приборов-счет-
чиков. Наработку машин, не имеющих счетчиков, определяют по
данным учета сменного времени, скорректированного с помощью
коэффициента внутрисменного использования.
1.8. Типовые нормы трудоемкости включают средние суммар-
ные затраты труда в человеко-часах на выполнение всех операций,
определяемые конструкцией и техническим состоянием машины.
1.9. Продолжительность технического обслуживания и ремонта —
это затраты времени на выполнение всех операций, определяемые кон-
струкцией и техническим состоянием машины и измеряемые в часах.
1.10. Типовые нормы трудоемкости и продолжительности тех-
нических обслуживаний и текущих ремонтов машин определены на
основе обработки статистических данных с учетом условий проведе-
ния работ на эксплуатационных базах, в организациях, эксплуати-
рующих смешанные парки с количеством машин 100 — 250 в цент-
ральной природно-климатической зоне России.
Типовые нормы трудоемкости и продолжительности капиталь-
ных ремонтов определены на основе обработки статистических дан-
ных и применительны к ремонтным заводам, ремонтирующим до
100 машин одной модели в год.
При условиях работ и программах технического обслуживания и
ремонта, отличных от приведенных, нормы подлежат корректировке
применительно к местным условиям строительной организации.
2. Планирование технического обслуживания
и ремонта строительных машин
2.1. Строительные организации разрабатывают годовой план и
месячные планы-графики технического обслуживания и ремонта
машин по ГОСТ 25646—95.
407
Годовой план технического обслуживания и ремонта является
основанием для расчета потребности в материальных и трудовых
ресурсах, в производственных площадях ремонтных мастерских и
профилакториев, в технологическом оборудовании, в передвижных
средствах.
2.2, Количество технических обслуживании и ремонтов в пла-
нируемом году К определяется по формуле
Т
п
где Нф — фактическая наработка машины на начало планиру-
емого года со времени проведения последнего вида технического
обслуживания, ремонта или с начала эксплуатации, ч;
Нп — планируемая наработка на расчетный год, ч;
Тп— периодичность выполнения соответствующего вида тех-
нического обслуживания или ремонта, ч;
Кп — количество всех видов предшествующих технических
обслуживаний и ремонтов (при расчете капитального ремонта К=0).
Планируемую наработку определяют по Методическим указа-
ниям по определению годовых режимов работы и эксплуатационной
производительности строительных машин ЦНИИОМТП.
Расчеты производят в следующей последовательности: капи-
тальный ремонт, текущий ремонт, технические обслуживания (ТО-
3, ТО-2, ТО-1).
2.3. Порядковый номер месяца, в котором должен производить-
ся капитальный ремонт К__м, определяют по формуле
12(Т-Нф)
К_м =-----------+1, (2)
Н
п
Если при расчете К_м > 12, капитальный ремонт машины в
этом году не планируется.
2.4. Месячным планом-графиком устанавливают дату техничес-
кого обслуживания или ремонта и продолжительность простоя ма-
шины. Порядковый рабочий день месяца Д, в который начинается
408
проведение технического обслуживания или ремонта машин, опре-
деляют по формуле
п(Т-Нф)
д-----------------+2, (3)
Н
пл
где п — число рабочих дней в планируемом месяце;
— планируемая наработка на расчетный месяц, ч.
Если Д > п, соответствующий вид технического обслуживания
или ремонта в этом месяце не проводят.
Для определения даты к Д добавляют число выходных дней,
приходящихся на вычисленное число рабочих дней.
Примечание. Результаты расчетов по формулам (1)—(3) округ-
ляют до целых чисел в меньшую сторону.
2.5. При составлении месячных планов-графиков планируют рав-
номерную загрузку дней в месяце. Для этого допускается корректи-
ровка периодичности в сторону увеличения или уменьшения.
3. Организация технического обслуживания и ремонта машин
3.1. Техническое обслуживание и ремонт машин выполняются
строительной организацией на эксплуатационной базе или на мес-
тах использования машин с помощью передвижных средств.
3.2. Техническое обслуживание и ремонт организуют по систе-
ме УК ЭСМ, основой которой являются стандарты предприятия,
устанавливающие порядок и организацию выполнения функций:
планирования повышения качества технического обслуживания и
ремонта, технологической подготовки производства, материально-
технического снабжения, метрологического обеспечения, подготов-
ки и обучения кадров, информационного обеспечения, стимулиро-
вания повышения качества технического обслуживания и ремонта,
правового обеспечения.
3.3. Ежесменные технические обслуживания машин проводят
машинисты.
Технические обслуживания (ТО), (СО) и текущие ремонты ма-
шин проводят специализированными бригадами (звеньями).
Техническое диагностирование машин организуют в соответ-
ствии с требованиями ГОСТ 25044—81. Для выполнения работ по
409
техническому диагностированию, как правило, комплектуют специ-
альные звенья.
3.4. Слесарные и прочие работы по техническому обслужива-
нию и ремонту выполняют во взаимосвязи с диагностическими ра-
ботами.
Диагностические работы выполняют, как правило, на специа-
лизированных участках диагностики, реже — на участках, совме-
щенных с другими работами по техническому обслуживанию.
Работы выполняют по следующей маршрутной технологии: убо-
рочно-моечные работы, диагностические работы для определения
технического состояния машины, далее — необходимые работы по
техническому обслуживанию и ремонту, установленные в резуль-
тате диагностики, затем — диагностические работы для оценки
качества выполненного технического обслуживания и ремонта и
определения ресурса машины.
Диагностические параметры машин, измеряемые и оценивае-
мые при ТО-1, ТО-2 и ТО-3, приведены в приложении 1.
3.5. Ремонт производится агрегатным методом. Необходимый для
этого обменный фонд агрегатов создают как из новых, так и из
восстановленных агрегатов.
3.6. Сдачу машин в капитальный ремонт на ремонтные пред-
приятия и их приемку после ремонта проводят по ГОСТ 24408—80,
одноковшовых экскаваторов — по ГОСТ 24406—80, стреловых кра-
нов — по ГОСТ 24407—80, автогрейдеров — по ГОСТ 26679—85.
Тракторы, на базе которых изготовлены машины, сдают в ре-
монт и выдают из ремонта по ГОСТ 18524—85; дизельные двигате-
ли тракторного типа — по ГОСТ 18523—79.
4. Учет и контроль технического обслуживания и ремонта машин
4.1. Организации, эксплуатирующие машины, ведут учет их
наработки в объеме, определяемом эксплуатационной документаци-
ей по ГОСТ 2.601—95.
4.2. При техническом диагностировании составляют диагности-
ческую карту по форме приложения 2. В карте записывают резуль-
таты диагностирования, дают заключение о необходимом объеме и
содержании работ по техническому обслуживанию и ремонту.
4.3. Выполненные плановые технические обслуживания и ре-
монты учитывают в журнале учета технического обслуживания и
ремонта машин, а неплановые — в журнале учета работ по устра-
410
нению неисправностей машин. Формы журналов заполняют по ГОСТ
25646—95. Записи из журналов ежемесячно переносят в формуля-
ры (паспорта) машин.
4.4. Порядок ведения учета и контроля технического обслужи-
вания и ремонта машин в строительной организации устанавливает-
ся в стандартах системы УК ЭСМ.
Приложение 1
Диагностические параметры машин, измеряемые
при ТО-1, ТО-2 И ТО-3
1. Двигатель дизельный
2. Двигатель электрический и силовое электрооборудование
3. Гидросистема
4. Электрооборудование
5. Пневмосистема
6. Ходовая система
7. Трансмиссия и система управления
8. Крановая часть
Объект технического диагностирования Диагностические параметры ТО-1 ТО-2 1 ТО-3
1 2 3 4 5
1. Двигатель дизельный (в целом): Мощность двигателя, расход топлива, частота вращения коленчатого вала — —
цилинтро-поршневая группа Параметры вибрации и шума в подшипниках, механизме газораспределения и т. д., количество газов, прорывающихся в картер + +
Компрессия в цилиндрах — — 4-
кривошипно- шатунный механизм Давление масла в главной магистрали + + 4-
Суммарный зазор в верхних головках шатуна и пальцев в бобышках поршня — - 4-
система смазки Давление смазки в главной магистрали + + +
Производительность масляного насоса - -
411
Продолжение
1 2 3 4 5
механизм газораспределения система охлаждения система очистки и подачи воздуха система питания двигателя Момент затяжки шпилек крепления головки цилиндров, зазоры между стержнями клапанов и бойками коромысел, неплотность клапанов газораспределения, угол начала открывания впускных клапанов, угопание клапанов в гнездах головок цилиндров
Натяжение ремня вентилятора Перепад температур охлаждающей жидкости на входе в радиатор и на выходе их него + +
Засоренность воздухоочистителя — + +
Производительность насоса, равномерность подачи топлива, угол начала подачи топлива, давление впрыска топлива, перепад давлений до и после фильтра +
2. Двигатель электрический и силовое электро- оборудование Параметры цепи питания, стартера, статора, контакторов, ротора и пускового реостата, электрогидравлических толкателей 4-
Ток, потребляемый электродвигателем, частота вращения ротора, параметры вибрации и шума, тормозов — + 4-
3. Гидросистема (в целом): насос гидрораспределитель гидромотор гидроцилиндры фильтры рабочая жидкость Продолжительность рабочего цикла, усадка штоков гидроцилиндров — — 4-
Давление, производительность — + 4-
Усилие перемещения золотника и ход его от нейтрального положения, усилие затяжки гаек стяжных шпилек и болтов крепления блоков золотников управления и предохранительных клапанов, утечка жидкости по золотнику
Давление и объемный КПД гидромотора - - 4-
Внутренние перетечки, объемный кпд - - 4-
Давление перед фильтром — — 4-
Параметры качества жидкости — + 4-
4. Электро- оборудование Уровень электролита аккумуляторных батарей, натяжение ремня генератора 4- + 4-
412
Окончание
1 2 3 4 5
Плотность электролита, точность встроенных контрольно- измерительных приборов — + 4-
Напряжение батарей, сила света фар, сила звучания сигнала, зарядный ток генератора, напряжение и ток срабатывания реле-регулятора
5. Пневмосистема Натяжение ремня компрессора, герметичность системы + + 4-
6. Ходовая система: а) гусеничный ход б) пневмоход в) ход башенных кранов Натяжение гусеничных цепей, размер зубьев звездочек, радиальные зазоры в подшипниках направляющих колес и опорных катков, осевые зазоры в подшипниках поддерживающих роликов и кареток подвески + +
Давление воздуха в шинах Величина тормозного пути Высота протектора шин, угол развала и схождения колес, осевые зазоры в подшипниках колес и шкворней + + +
Величина тормозного пути, износ ходовых колес, рельсов, рельсовых захватов и противоугонных устройств +
7. Трансмиссия и система управления Суммарный зазор в механизмах трансмиссии, усилия на рычагах и педалях, люфт рулевого колеса и усилие на его ободе, зазоры в подшипниках бортовых передач, зазор в подшипниках карданной передачи 4-
8. Крановая часть Параметры приборов безопасности, канатов, тормозов крановой части, крюковой обоймы + + 4-
Трещины в металлоконструкциях и сварных швах, прогнутости и вмятины. Степень коррозии. — + 4-
413
Приложение 2
Диагностическая карта машины
Марка машины Номер машины
Год изготовления Вид последнего ремонта
Дата его выполнения «_»2000 г.
Дата технического диагностирования «_»2000 г.
Объект диагности- рования и диагности- ческие параметры Еди- ница измере- ния Значение параметров Заключение 0 техническом состоянии и необходи- мый вид воздействия
номи- нальное допусти- мое по норме фактичес- кое при замере фактичес- кое после регули- ровки
1 2 3 4 5 6 7
Приложение 3
Типовые нормы
периодичности, трудоемкости и продолжительности
технического обслуживания и ремонта строительных машин
Экскаваторы одноковшовые с гидравлическим приводом
Экскаваторы одноковшовые с механическим приводом
Экскаваторы многоковшовые траншейные
Краны башенные
Краны стреловые автомобильные
Краны стреловые пневмоколесные
Краны стреловые гусеничные
Бульдозеры
Скреперы прицепные
Скреперы самоходные
Автогрейдеры
Погрузчики одноковшовые на спецшасси и колесные навесные
Погрузчики навесные гусеничные
Бетоносмесители передвижные
Растворосмесители
Бетононасосы
414
растворонасосы
Прочие машины
Катки
Подъемники строительные мачтовые
Передвижные электростанции
Компрессоры
Буровые машины
Сваебойное оборудование
Вид машин Вид техни- ческого обслужи- вания и ремонта Периоди- чность выполне- НИЯ техни- ческого обслужи- вания и ремонта, ч Трудоемкость выполнения одного технического обслуживания и ремонта, чел. -ч Продол- житель- ность выпол- нения, ч
Всего В том числе по видам работ
диаг- ности- ческих слесар- ных про- чих
1 2 3 4 5 7 8 9
Экскаваторы одноковшовые с гидравлическим приводом: на базе пневмо- колесного тра- ктора, 2-й раз- мерной группы, с ковшом вмести- мостью 0,25-0,4 м3 ТО-1 50 3 0,5 2,5 1,5
ТО-2 250 6 1,5 4,5 — 3
СО 2 раза в год 20 - 20 - 8
Т 1000 400 4 296 100 40
В том числе: ТО-3 — 20 4 16 — —
К 6000 570 - 400 170 80
на пневмоколесном ходу, 3-й размерной группы, с ковшом вместимостью 0,4-0,65 м’ ТО-1 50 3,1 0,6 2,5 — 1,5
ТО-2 250 8 2,0 6,0 — 4
СО 2 раза в год 26 - 26 - 9
Т 1000 450 5 325 120 45
В том числе: ТО-3 — 23 5 18 — —
К 8000 825 — 615 210 115
на гусеничном ходу, 4-й размерной группы, с ковшом вместимостью 0,65-1,0 м3 ТО-1 100 3,6 0,6 3,0 — 2
ТО-2 500 13 2,1 10,9 — 7
СО 2 раза в год 28 - 28 - 10
Т 1000 560 5,1 414,9 140 57
В том числе: ТО-3 — 27 5,1 21,9 — —
К 9000 1175 - 885 290 164
415
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
на гусеничном ходу, 5-й размерной группы, с ковшом вместимостью 1,0-1,6 м3 ТО-1 100 8,6 0,6 8 — 3
ТО-2 500 22 2,2 19,8 — 10
СО 2 раза в год 33 - 33 - 11
Т 1000 700 5,2 529,8 165 70
К 10000 1620 — 1170 450 225
на гусеничном ходу, 6-й размерной группы, с ковшом вместимостью 1,6-2,5 м3 ТО-1 100 9,6 0,6 9 — 4,0
ТО-2 500 28 2,4 25,6 — 14
СО 2 раза в год 38 - 38 - 13
Т 1000 875 5,4 656,6 210 90
К 10000 2240 1715 525 320
Экскаваторы одноковшовые с механическим приводом: на пневмоклассном ходу, 3-й размерной группы, с ковшом вместимостью 0,4-0,65 м3 ТО-1 50 4 0,4 3,6 — 2
ТО-2 250 19 1,4 17,6 — 9
СО 2 раза в год 33 - 33 - 11
Т 1000 620 3 467 150 62
В том числе ТО-3 - 40 3 37 — —
К 6000 900 - 680 220 130
на гусеничном ходу,3-й размерной группы, с ковшом вместимостью 0,4-0,65 м3 ТО-1 50 5 0,5 4,5 — 2,5
ТО-2 250 20 1,8 18,2 — 10
Со 2 раза в год 38 - 38 - 13
Т 1000 700 4 536 160 68
В том числе ТО-3 — 42 4 38 — —
К 6000 1100 - 840 260 160
на гусеничном ходу, 4-й размерной группы, с ковшом вместимостью 0,65-1,0 м3 ТО-1 50 6 0,5 5,5 — 3
ТО-2 250 26 2,0 24 — 13
со 2 раза в год 48 - 48 - 15
Т 1000 720 5 540 175 72
В том числе: ТО-3 — 46 5 41 — —
К 8000 1400 — 1060 340 200
на гусеничном ходу, 5-й размерной группы, с ковшом вместимостью 1,0-1,6 м3 ТО-1 50 8 0,6 7,4 — 4
ТО-2 250 35 2,1 32,9 — 17
СО 2 раза в год 62 - 62 - 20
Т 1000 860 5,2 654,8 200 86
В том числе: ТО-3 — 56 5,2 50,8 — —
К 9000 1870 - 1500 370 270
416
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
на гусеничном ходу, 6-й размерной группы, с ковшом вместимостью 1,6-2,5 м3 ТО-1 50 9,8 0,8 9,0 — 5
ТО-2 250 46 2,2 43,8 — 23
СО 2 раза в год 76 - 76 - 25
Т 1000 960 5,4 734,6 220 96
В том числе: ТО-3 — 65 5,4 59,6 — —
К 10000 2200 — 1520 680 320
на гусеничном ходу, 7-й размерной группы, с ковшом вместимостью не менее 2,5 м3 ТО-1 100 15 1,0 14 — 7
ТО-2 500 62 2,4 59,6 — 31
СО 2 раза в год 95 - 95 - 32
Т 1000 1040 5,5 794,5 240 10s
В том числе: ТО-3 — 70 5,5 64,5 — —
К 10000 3000 — 2100 900 400
Экскаваторы многоковшовые траншейные: цепные с глубиной копания до 1,6 м ТС 1 50 3 0,5 2,5 — 1,5
ТО-2 250 13 1,5 11,5 — 6,0
СО 2 раза в год 12 - 12 - 4
Т 10001234 4 170 60 23
В том числе: ТО-3 — 28 4 24 — —
К 6000 500 — 372 128 70
цепные с глубиной копания 1,7—2 м ТО-1 50 4 0,6 3,4 — 2
ТО-2 250 15 1,6 13,4 — 7,0
СО 2 раза в год 14 - 14 - 5
Т 1000 280 4,3 203,7 72 28
В том числе: ТО-3 — 32 4,3 27,7 — —
К 6000 700 — 510 190 85
то же, с глубиной копания 2,5 м и более ТО-1 50 4 0,7 3,3 — 2
ТО-2 250 17 1,8 15,2 — 8
СО 2 раза в год 16 - 16 — 5
Т 1000 350 4,6 255,4 90 35
В том числе: ТО-3 — 35 4,6 30,4 — —
к 6000 950 — 685 265 130
417
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
роторные с глубиной копания до 1,6 м ТО-1 50 4 0,8 3,2 — 2
ТО-2 250 18 2,0 16 — 9
Со 2 раза в год 17 - 17 - 6
Т 1000 790 4,8 585,2 200 79
В том числе: ТО-3 — 32 4,8 27,2 — —
К 6000 1800 — 1330 470 260
то же, с глубиной копания 1,7-2 м ТО-1 50 5 0,9 4,1 — 2,5
ТО-2 250 24 2,2 21,8 — 11
СО 2 раза в год 19 - 19 - 6
Т 1000 950 5,0 720 225 95
В том числе: ТО-3 — 37 5,0 32 — —
К 6000 2060 — 1520 540 290
роторные с глубиной копания 2 м ТО-1 50 6 1,0 5 — 3
ТО-2 250 28 2,4 25,6 — 14
СО 2 раза в год 21 - 21 - 7
Т 1000 1140 5,2 854,8 280 114
В том числе: ТО-3 — 41 5,2 35,8 — । —
К 6000 2300 — 1700 600 315
Краны башенные с грузовым моментом, тм: до 25 ТО-1 200 12 0,8 11,2 5
ТО-2 600 51 1,8 49,2 — 25
СО 2 раза в год 10 - 10 - 3
Т 1200 235 3 160 72 23
К 12000 510 — 330 180 70
от 26 до 60 ТО-1 200 13 0,9 12,1 — 6
ТО-2 600 52 1,9 50,1 — 26
СО 2 раза в год 10 - 10 — 3
Т 1200 245 3,1 169,9 72 24
К 12000 575 — 380 195 80
от 61 до 100 ТО-1 200 14 1 13 — 7
ТО-2 600 53 2 51 — 27
СО 2 раза в год 11 - 11 - 3
Т 1200 260 3,2 179,8 77 26
К 12000 670 — 450 220 95
418
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
от 101 до 160 ТО-1 200 16 1,1 14,9 — 8
ТО-2 600 56 2,2 53,8 — 28
СО 2 раза в год 13 - 13 - 4
Т 1200 291 з,з 199,7 88 29
К 12000 870 — 568 302 120
от 161 до 250 ТО-1 200 19 1,2 17,8 — 9
ТО-2 600 61 2,3 58,7 — 30
СО 2 раза в год 17 - 17 - 5
Т 1200 339 3,5 230,5 105 35
К 14400 1200 750 450 160
от 251 до 400 ТО-1 200 21 1,3 19,7 — 10,0
ТО-2 600 65 2,4 62,6 — 32
СО 2 раза в год 20 - 20 - 6
Т 1200 392 3,7 266,3 122 39
К 14400 1500 — 920 580 210
от 401 до 630 ТО-1 200 27 1,4 25,6 — 13
ТО-2 600 73 2,5 70,5 — 36
СО 2 раза в год 26 - 26 - 8
Т 1200 495 3,9 341,1 150 50
К 14400 2130 — 1385 745 275
от 631 до 1000 ТО-1 200 31 1,5 29,5 — 15
ТО-2 600 78 2,6 75,4 — 39
СО 2 раза в год 30 - 30 - 10
Т 1200 560 4,2 388,8 167 56
К 14400 2550 — 1715 835 325
от 1001 до 1400 ТО-1 200 35 1.6 33,4 — 17
ТО-2 600 84 2,7 81,3 — 42
СО 2 раза в год 34 - 34 - 11
Т 1200 615 4,5 426,5 184 60
К 14400 2900 — 1905 995 375
Краны стреловые автомобильные грузоподъем- ностью т: 6,3 ТО-1 50 6 0,8 5,2 з 4
ТО-2 250 22 1,8 20,2 — 11
СО 2 раза в год 11 - И - 3
Т 1000 530 4,8 405,2 120 53
К 5000 870 — 610 260 100
10 ТО-1 50 7 0,9 6,1 — 3
ТО-2 250 25 2,0 23 — 12
СО 2 раза в год 13 - 13 - 4
Т 1000 600 5,0 455 140 60
К 5000 1100 770 330 130
419
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
16 ТО-1 50 8 1,0 7 — 4
ТО-2 250 27 2,2 24,8 — 14
СО 2 раза в год 14 - 14 - 5
Т 1000 630 5,2 474,8 150 65
К 5000 1200 — 800 400 140
Краны стреловые пневмоклассные грузоподъем- ностью, т: 16 ТО-1 50 6 0,7 5,3 3
ТО-2 250 25 1,6 23,4 — 12
СО 2 раза в год 26 — 26 - 8
Т 1000 750 4,3 565,7 180 75
В том числе: ТО-3 — 33 4,3 28,7 — —
К 5000 1540 — 1160 380 150
25 ТО-1 50 7 0,8 6,2 — 3
ТО-2 250 27 1,8 25,2 — 13
СО 2 раза в год 28 - 28 - 9
Т 1000 820 4,5 620,5 195 80
В том числе: ТО-3 — 36 4,5 31,5 — —
К 6000 1650 — 1240 410 160
40 ТО-1 50 8 0,9 7,1 — 4
ТО-2 250 30 2,0 28 — 14
СО 2 раза в год 31 - 31 - 10
Т 1000 900 4,7 685,3 210 90
В том числе: ТО-3 — 40 4,7 35,3 — —
К 6000 1800 — 1340 460 180
63 ТО-1 100 9 1,0 8 — 4
ТО-2 250 32 2,2 29,8 — 15
СО 2 раза в год 33 - 33 - И
Т 1000 970 4,9 735,1 230 100
В том числе: ТО-3 — 42 4, 9 37,1 —
К 7000 2100 — 1570 530 200
100 ТО-1 100 10 1,1 8,9 — 5
ТО-2 250 35 2,4 32,6 — 16
СО 2 раза в год 34 - 34 - 12
Т 1000 1070 5,1 819,9 245 ПО
420
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
В том числе: ТО-3 — 45 5,1 39,9 — —
К 7000 2300 — 1740 560 220
Краны стреловые гусеничные грузоподъем- ностью, т: 16 ТО-1 50 7 0,5 6,5 3
ТО-2 250 27 1,4 25,6 — 13
СО 2 раза в год 28 - 28 - 9
Т 1000 780 4,3 580,7 195 80
В том числе: ТО-3 — 34 4,3 29,7 — —
К 5000 1800 1360 440 180
25 ТО-1 50 8 0,6 7,4 — 4
ТО-2 250 29 1,5 27,5 — 14
СО 2 раза в год 30 - 30 - 10
Т 1000 880 4,5 665,5 210 90
В том числе: ТО-3 38 4,5 33,5 — —
К 6000 2020 — 1520 500 200
40 ТО-1 50 9 0,7 8,3 — 4
ТО-2 250 31 1,7 29,3 — 15
СО 2 раза в год 32 - 32 - 11
Т 1000 950 4,7 715,3 230 95
В том числе: ТО-3 — 41 4,7 36,3 — —
К 6000 2350 — 1750 600 220
63 ТО-1 100 10 0,8 9,2 — 5
ТО-2 250 33 1,8 31,2 — 16
СО 2 раза в год 33 - 33 - 11
Т 1000 1070 4,9 780,1 285 100
В том числе: ТО-3 — 43 4,9 38,1 — -
К 7000 2650 — 2000 650 250
100 ТО-1 100 11 0,9 10,1 — 5
ТО-2 250 35 2,0 33 — 17
СО 2 раза в год 35 - 35 - 12
Т 1000 1170 5,1 849,9 315 105
В том числе: ТО-3 — 45 5,1 39,9 - —
К 7000 3000 - 2300 700 280
421
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Бульдозеры на базе: пневмоколесного трактора тягового класса 3 ТО-1 50 3 0,5 2,5 — 1,5
ТО-2 250 6 1,0 5 2 3
СО 2 раза в год 20 - 20 - 8
Т 1000 220 4 161 55 35
В том числе: ТО-3 — 17 4 13 — —
К 6000 400 — 300 100 50
гусеничного трактора тягового класса 3 ТО-1 50 4 0,6 3,4 — 2
ТО-2 250 9,5 2,0 7,5 — 4
СО 2 раза в год 24 - 24 - 9
Т 1000 350 5,0 265 80 40
В том числе: ТО-3 — 21 5,0 16 — —
К 6000 630 — 470 160 60
гусеничного трактора тягового класса 10 ТО-1 50 5 0,6 4,4 — 3
ТО-2 250 15 2,2 12,8 — 5
СО 2 раза в год 36 - 36 - 11
Т 1000 420 5,2 314,8 100 50
В том числе: ТО-3 — 30 5,2 24,8 — —
К 6000 730 — 555 175 70
гусеничного трактора тягового класса 15 ТО-1 100 6 0,6 5,4 — 3
ТО-2 500 17 2,3 14,7 — 6
СО 2 раза в год 41 - 41 - 12
Т 1000 610 5,3 449,7 155 60
В том числе: ТО-3 — 33 5,3 27,7 — —
к 6000 1370 — 1050 320 120
гусеничного трактора тягового класса 25 ТО-1 100 8 0,7 7,3 — 4
ТО-2 500 24 2,4 21,6 — 8
СО 2 раза в год 50 - 50 - 14
Т 1000 920 5,4 674,5 240 75
В том числе: ТО-3 — 39 5,4 33,6 — —
К 6000 2760 — 2100 660 180
гусеничного трактора тягового класса 50 ТО-1 100 10 0,8 9,2 — 5
ТО-2 500 28 2,5 25,5 — 10
СО 2 раза в год 70 - 70 - 18
422
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Т 1000 1300 5,5 969,5 325 100
В том числе: ТО-3 — 48 5,5 42,5 — —
К 8000 4000 3000 1000 240
Скреперы прицепные с ковшом вместимостью, м3: 3-5 ТО-1 50 5 0,6 4,4 2,5
ТО-2 250 11 2,0 9 — 4
СО 2 раза в год 30 - 30 - 10
Т 1000 275 5,0 180 90 35
В том числе: ТО-3 — 22 5,0 17 — —
К 6000 560 410 150 50
8 ТО-1 50 6 0,6 5,4 — 3
ТО-2 250 16 2,1 13,9 — 5
СО 2 раза в год 37 - 37 - 12
Т 1000 450 5,1 314,9 130 50
В том числе: ТО-3 — 30 5,1 24,9 — —
К 6000 900 — 630 270 100
10 ТО-1 50 7 0,6 6,4 — 3,5
ТО-2 250 18 2,2 15,8 — 6
СО 2 раза в год 40 - 40 - 14
Т 1000 605 5,2 449,8 150 60
В том числе: ТО-3 — 33 5,2 27,8 — —
К 6000 1320 — 1000 320 150
15 ТО-1 100 9 0,6 8,4 — 4,5
ТО-2 500 26 2,3 23,7 — 8
СО 2 раза в год 50 — 50 — 17
Т 1000 895 5,3 665 224,7 80
В том числе: ТО-3 — 40 5,№ 34,7 — —
К 6000 3100 — 2350 750 250
25 ТО-1 100 ГГ“ 0,6 10,4 — 5,5
ТО-2 500 35 2,5 32,5 — 10
СО 2 раза в год 70 — 70 — 23
Т 1000 1300 5,5 950 344,5 100
423
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
В том числе: ТО-3 — 50 5,5 44,4 — —
К 6000 4800 — 3600 1200 400
Скреперы самоходные с ковшом вместимостью, м3: 8 ТО-1 100 6 0,6 5,4 3
ТО-2 500 16 2,1 13,9 — 5
СО 2 раза в год 8 - 8 - 3
Т 1000 290 5,1 190 94,9 30
К 6000 640 — 450 190 60
15 ТО-1 100 7 0,6 6,4 — 4
ТО-2 500 25 2,3 22,7 — 8
СО 2 раза в год 10 - 10 - 3
Т 1000 360 5,3 240 114,7 40
К 6000 1050 — 730 320 100
25 ТО-1 100 8 0,6 7,4 — 5
ТО-2 500 34 2,5 31,5 — 10
СО 2 раза в год 10 - 10 - 3
Т 1000 550 5,5 394,5 150 50
К 6000 1500 — 1000 500 150
Авто грейдеры класса: 100 ТО-1 100 6 0,6 5,4 3
ТО-2 250 17 2,2 14,8 — 6
СО 2 раза в год 43 - 43 - 12
Т 1000 270 5,2 200 64,8 35
В том числе: ТО-3 — 32 5,2 26,8 — —
к 7000 480 — 350 130 40
160 ТО-1 100 8 0,6 7,4 — 4
ТО-2 250 21 2,3 18,7 — 7
СО 2 раза в год 46 - 46 - 13
Т 1000 325 5,3 235 84,7 40
В том числе: ТО-3 — 36 5,3 30,7 — 2
К 7000 660 — 485 175 60
250 ТО-1 100 10 0,7 9,3 — 5
ТО-2 500 25 2,4 22,6 — 8
СО 2 раза в год 50 - 50 - 15
Т 1000 400 5,4 270 114,6 47
В том числе: ТО-3 — 40 5,4 34,6 — —
К 8000 900 670 230 80
424
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Погрузчики одноковшовые на спецшасси и колесные навесные грузоподъем- ностью, т: 2 ТО-1 50 3 0,5 2,5 — 2
ТО-2 250 11 2,0 9 4
СО 2 раза в год 30 - 30 - 10
Т 1000 330 5,0 240 85 35
В том числе: ТО-3 — 24 5,0 19 — —
К 6000 500 — 365 135 50
4 ТО-1 50 5 0,6 4,4 — 3
ТО-2 250 15 2,1 12,9 5
СО 2 раза в год 35 - 35 - 12
Т 1000 400 5,1 299,9 95 40
В том числе: ТО-3 — 27 5,1 21,9 — —
К 6000 600 — 425 175 60
7,5 ТО-1 50 8 0,7 7,3 — 4
ТО-2 250 20 2,2 17,8 — 6
СО 2 раза в год 40 - 40 - 13
Т 1000 480 5,2 369,8 105 48
В том числе: ТО-3 — 30 5,2 24,8 — —
К 6000 700 — 450 250 70
16,5 ТО-1 50 10 0,8 9,2 5
ТО-2 250 25 2,4 22,6 — 8
СО 2 раза в год 45 - 45 - 15
Т 1000 600 5,4 474,6 120 55
В том числе: ТО-3 — 30 5,4 29,6 —
к 7000 900 550 350 80
Погрузчики навесные гусеничные грузоподъем- ностью, т: 2 ТО-1 50 5 0,6 4,4 — 3
ТО-2 250 14 2,0 12 — 5
СО 2 раза в год 32 - 32 - 10
Т 1000 350 5,0 260 85 35
В том числе: ТО-3 — 29 5,0 24 — —
К 6000 570 425 145 60
4 ТО-1 50 6 0,6 5,4 — 3
ТО-2 250 18 2,2 15,8 — 6
СО 2 раза в год 41 - 41 - 13
425
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Т 1000 390 5,2 289,8 95 40
В том числе: той — 33 5,2 27,8 — —
К 6000 700 — 492 208 70
10 ТО-1 50 8 0,7 7,3 — 4
ТО-2 250 27 2,4 24,6 8
СО 2 раза в год 60 - 60 - 18
т 1000 500 5,4 389,6 105 50
В том числе: ТО-3 — 40 5,4 34,6 — —
К 6000 1100 — 700 400 90
Бетоносмесители передвижные, объем готового замеса бетонной смеси, л: до 65 ТО 150 1,0 0,4 0,6 — 1,0
Т 1500 10 0,6 7,4 2,0 5
165 ТО 150 1,5 0,5 1,0 — 1,5
Т 1500 12 0,7 9 2,3 6
330 ТО 150 2 0,55 1,45 — 2
Т 1500 15 0,8 11,4 2,8 7
500 ТО 150 2,5 0,6 1,9 — 2,5
Т 1500 18 0,85 14,15 3 8
1000 то 150 3 0,7 2,3 — 3
т 1500 24 0,9 20,1 3 8
2000 ТО 150 4 0,8 3,2 — 4
т 1500 33 1,0 28,5 3,5 8
3000 ТО 150 4,5 0,9 3,6 — 4,5
т 1500 38 1,1 32,9 4 12
4000 ТО 150 5 1,0 4 — 5
т 1500 40 1,2 33,8 5 12
Растворо- смесители, объем готового замеса раствора, л: до 100 ТО 150 0,7 0,3 0,4 — 0,7
т 1500 8 0,5 6,5 1 4
200 то 150 1,4 0,4 1 — 1,4
т 1500 11 0,6 9 1,4 6
400 ТО 150 2,1 0,5 1,6 — 2,1
т 1500 18 0,7 14 3,3 9
800 то 150 2,8 0,6 2,2 — 2,8
т 1500 28 0,8 22 5,2 12
1500 то 150 5,6 0,7 4,9 — 2,8
т 1500 42 0,9 34 7,1 14
426
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Бетононасосы производитель- ностью м’/ч: 10 ТО 150 2,5 0,3 2,2 - 2,5
Т 1500 53 1,0 37 15 12
20 ТО 150 2,7 0,4 2,3 — 2,7
Т 1500 62 1,1 44,9 16 15
40 ТО 150 3,6 0,5 3,1 — 3,6
Т 1500 70 1,3 50,7 18 17
60 ТО 150 4,0 0,6 3,4 — 4
Т 1500 74 1,5 52,5 20 18
Растворонасосы производитель- ностью, м’/ч: 1-3 ТО 100 1,9 0,3 1,6 - 1,9
Т 10(Ю 16 0,5 12,9 2,6 6
4-6 то 100 2,8 0,4 2,4 — 2,0
т 1000 20 0,6 16,8 2,6 8
Прочие машины
Установка для набрызга бетонной смеси производитель- ностью, м’/ч: 2 то 100 1,9 0,3 1,6 — 1,9
т 1200 9 0,4 6,8 1,8 4
4 то 100 2 0,3 1,7 — 2
т 1200 12 0,5 9,7 1,8 5
Штукатурные агрегаты произвол!= v лг ностью, м’/ч: 4 то 100 2,6 0,4 2,2 2,6
т 600 11 0,5 8,1 2,4 4
6 то 100 2,8 0,4 2,4 — 2,8
т 600 12 0,5 9,1 2,4 5
Катки: прицепные, кулачковые, статические с тракторами класса 3 т ТО-1 50 3,9 0,5 3,4 — 2
ТО-2 250 9,3 1,0 8,3 — 4
СО 2 раза в год 31 - 31 - 8
Т 1000 342 3 249 90 40
В том числе: ТО-3 — 19 — 19 — —
К 6000 544 — 408 136 60
прицепные, кулачковые, статические с тракторами класса 10 т ТО-1 50 4,6 0,6 4,0 — 2,5
ТО-2 250 14 1,5 12,5 — 5
СО 2 раза в год 40 - 40 — 10
т 1000 396 4 292 100 50
427
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
В том числе: ТО-3 — 27 — 27 — —
К 6000 672 - 510 162 70
то же, с тракторами класса 15т ТО-1 50 5,6 0,7 4,9 3
ТО-2 250 16 2 14 — 6
СО 2 раза в год 46 - 46 - 12
Т 1000 485 _ .4,5 370,5 110 60
В том числе: ТО-3 — 30 30 — —
К 6000 810 — 630 180 80
прицепные (полуприцепные) на пневматических шинах, статические с тракторами класса Зт ТО-1 50 3,7 0,5 3,2 — 2
ТО-2 250 10 1,0 9 — 4
СО 2 раза в год 31 - 31 - 8
Т 1000 351 3 258 90 40
В том числе: ТО-3 — 19 — 19 —
К 6000 560 — 425 135 60
то же, с тракторами класса Ют ТО-1 50 5,6 0,6 5 — 2,5
ТО-2 250 15 1,5 13,5 — 5
СО 2 раза в год 50 - 50 - 12
Т 1000 405 4 301 100 50
В том числе: ТО-3 — 28 — 28 — —
К 6000 688 — 518 170 70
прицепные (полуприцепные) на пневматических шинах, статические с тракторами класса 15т ТО-1 50 6,7 0,7 6,0 — 3
ТО-2 250 18 2 16 — 6
СО 2 раза в год 60 - 60 - 15
Т 1000 450 4,5 335,5 ПО 58
В том числе: ТО-3 — 34 — 34 — —
К 6000 800 — 600 200 78
самоходные с гладкими вальцами, статические, массой (без балласта) 6 т ТО-1 50 1,8 0,5 1,3 — 1
ТО-2 250 5,7 1 4,7 - 3
СО 2 раза в год 19 - 19 - 5
т 1000 167 2 124 41 20
428
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
самоходные с гладкими вальцами, статические, массой 10-15 т ТО-1 50 2,0 0,6 1,4 — 1
ТО-2 250 6,7 1,2 5,5 — 3,3
СО 2 раза в год 21 - 21 — 5
Т 1000 183 2,2 129,8 51 23
самоходные на пневматических шинах, массой (без балласта) 9 т ТО-1 50 2,8 0,5 2,3 — 1,4
ТО-2 250 6,6 1 5,6 — 3,3
СО 2 раза в год 21 - 21 - 5
т 1000 186 2 138 46 23
то же, массой (без балласта) 10-25 т ТО-1 50 3,0 0,6 2,4 — 1,5
ТО-2 250 7,6 1,2 6,4 — 3,8
СО 2 раза в год 24 - 24 - 6
Т 1000 205 2,2 147,8 55 25
самоходные вибрационные, массой 2 т ТО-1 50 1,8 0,5 1,3 — 1
ТО-2 250 3,8 1,0 2,8 — 2
СО 2 раза в год 14 - 14 - 3
Т 1000 74 2 45 27 9
то же, 6 т ТО-1 50 2,0 0,6 1,4 — 1
ТО-2 250 5,7 1,1 4,6 — 3
СО 2 раза в год 17 - 17 - 4
Т 1000 112 2,1 72,9 37 14
то же, 16 т ТО-1 50 3 0,7 2,3 — 1,5
ТО-2 250 10 1,2 8,8 — 5
СО 2 раза в год 24 - 24 — 7
Т 1000 200 2,2 120,8 7 26
прицепные, вибрационные с тракторами класса 3 т ТО-1 50 3,8 0,3 3,5 — 2
ТО-2 250 11 0,5 10,5 — 4
СО 2 раза в год 32 - 32 - 8
Т 1000 355 1,0 262 92 40
В том числе: ТО-3 — 20 — 20 — —
К 6000 570 — 430 140 60
то же, класса 10 т ТО-1 50 5,6 0,4 5,2 — 2,5
ТО-2 250 18,6 0,6 18 — 5
СО 2 раза в год 51 — 51 - 12
Т 1000 432 М 322,9 108 50
В том числе: ТО-3 — 32 — 32 — —
429
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
К 6000 730 — 518 212 70
Прочие дорожные машины: трамбующая машина на базе тракторов класса Ют ТО-1 50 5,6 0,3 5,3 2,5
ТО-2 250 22 0,4 21,6 — 6
СО 2 раза в год 53 - 53 - 12
Т 1000 460 0,5 342,5 117 50
В том числе: ТО-3 — 36 — 36 — —
К 6000 765 — 527 238 70
самоходные распределители (укладчики) дорожно- строительных материалов и смесей производитель- ностью 75 м3/ч ТО-1 50 2,8 0,3 2,5 - 1,5
ТО-2 250 8,4 0,4 8,0 - 3
СО 2 раза в год 14 - 14 - 4
Т 1000 288 0,5 215,5 72 30
самоходные асфальтоукладчики производитель- ностью 50 т/ч ТО-1 50 2,5 0,5 2,0 — 1,5
ТО-2 250 7,8 0,8 7,0 — 3
СО 2 раза в год И И - 4
Т 1000 251 1,0 190 60 30
то же, 100 т/ч ТО-1 50 3,7 0,6 3,1 — 2
ТО-2 250 11 0,9 10,1 — 4
СО 2 раза в год 15 - 15 - 5
т 1000 342 1Д 250,9 90 40
то же, 150 т/ч ТО-1 50 4,4 0,7 3,7 — 2,5
ТО-2 250 14 1,0 13 — 5
СО 2 раза в год 19 -Ч 19 - 6
Т 1000 417 1,2 310,8 105 50
самоходные профилировщики основания производитель- ностью 48 м/ч ТО-1 50 2,8 0,3 2,5 — 1,5
ТО-2 250 9,4 0,4 9,0 — 3
СО 2 раза в год 14 - 14 - 4
Т 1000 290 0,5 217,5 72 30
Бетоноукладочныс машины производитель- ностью 20 м3/ч ТО-1 50 2,5 0,5 2,0 — 1,5
ТО-2 250 8,0 0,8 7,2 — 3
СО 2 раза в год 11 - 11 - 4
Т 1000 256 1,0 200 55 30
то же, 60 м3/ч ТО-1 50 3,7 0,6 3,1 — 2
ТО-2 250 11,2 0,9 10,3 — 4
СО 2 раза в год 16,7 - 16,7 - 5
Т 1000 306 1,1 223,9 81 40
430
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
бетоноотделочные машины производитель- ностью 25 м2/ч ТО-1 50 2,8 0,3 2,5 — 1,5
ТО-2 250 7,4 0,4 7,0 — 3
СО 2 раза в год 12 - 12 - 4
Т 1000 117 0,5 80,5 36 15
нарезчики швов производитель- ностью 500 м/смену ТО-1 50 1,5 0,3 1,2 — 1
ТО-2 250 5,0 0,5 4,5 — 2
СО 2 раза в год 8 - 8 - 2,5
Т 1000 100 1,0 74 25 10
то же, 1000 м/смену ТО-1 50 1,9 0,4 1,5 — 1
ТО-2 250 5,6 0,6 5,0 — 2,5
СО 2 раза в год 9 - 9 - 3
Т 1000 112 1,1 78,9 32 12
Подъемники строительные мачтовые грузоподъем- ностью, кг: 300 ТО 100 0,9 0,4 0,5 — 0,9
Т 2000 13 0,6 10,4 2 6
500 ТО 100 0,9 0,4 0,5 — 0,9
Т 2000 16 0,8 12,2 3 8
800 ТО 100 1,0 0,5 0,5 — I
т 2000 20 1,0 15 4 10
Передвижные электростанции мощностью, кВт: 10 ТО-1 50 1,8 0,5 1,3 — 1
ТО-2 250 5 0,7 4,3 - 3
Т 1000 35 1,0 29,5 4,5 9
В том числе: ТО-3 — 11 — 11 — -
К 4000 130 — 95 35 13
11-12 ТО-1 50 1,8 0,5 1,3 — 1
ТО-2 250 6 0,8 5,2 — 3
Т 1000 50 1,2 38,8 10 12
В том числе: ТО-3 — 12 — 12 - -
К 4000 200 155 45 20
22—36 ТО-1 50 2,7 0,6 2,1 - 1,5
ТО-2 250 7 0,9 6,1 — 4
Т 1000 70 1,4 50,6 18 17
В том числе: ТО-3 — 15 — 15 - -
К 6000 250 — 190 60 25
37-60 ТО-1 50 3,7 0,7 3 — 2
ТО-2 250 8 1,0 7,0 - 4
431
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Т 1000 90 1,6 65,4 23 20
В том числе: ТО-3 — 18 — 18 — —
К 6000 300 — 225 75 30
61-100 ТО-1 50 4,5 0,8 3,7 — 2,5
ТО-2 250 9 1,2 7,8 — 5
Т 1000 100 1,8 73,2 25 25
В том числе: ТО-3 — 20 — 20 — —
К 6000 340 — 253 87 35
61-100 ТО-1 50 5 1 4 — 3
ТО-2 250 10 1,4 8,6 — 5
Т 1000 120 2 88 30 30
В том числе: ТО-3 — 22 — 22 — —
К 6000 400 — 300 100 40
Компрессоры: передвижные, с электроприводом, производитель- ностью 0,25-0,5 м3/мин ТО-1 100 0,9 0,4 0,5 - 0,9
ТО-2 250 1,8 0,5 1,3 - 1
Т 1000 17 1,0 13 3 4
К 3000 80 - 55 25 8
то же, 1—2 м3/мин ТО-1 1000 1,8 0,5 1,3 — 0,9
ТО-2 250 2,6 0,6 2 — 1,3
Т 1000 35 1,2 26,8 7 9
К 4000 130 — 85 45 13
то же, 3—5 м3/мин ТО-1 100 1,8 0,5 1,3 — 1,8
ТО-2 250 3,7 0,7 3 — 2
Т 1000 85 1,4 63,6 20 20
К 5000 200 — 130 70 20
передвижные, с приводом от двигателя внутреннего сгорания, производитель- ностью 5—6 м3/мин ТО-1 50 1,8 0,5 1,3 — 1,8
ТО-2 250 7,6 0,6 7 — 4
СО 2 раза в год 1,8 - 1,8 - 1
Т 1000 120 3 72 45 30
В том числе: ТО-3 — 10 — 10 — —
К 6000 320 — 210 ПО 32
то же, 7-9 м3/мин ТО-1 50 2,6 0,6 2 — 2,6
ТО-2 250 9 0,7 8,3 — 5
СО 2 раза в год 2,6 - 2,6 — 1,3
432
Продолжение
1 2 3 4 5 7 8 9
Т 1000 160 3,5 96,5 60 40
В том числе: ТО-3 — 13 — 13 — —
К 6000 440 — 285 155 44
Буровые машины: установки горизонтального бурения ТО 250 32 2 30 — 16
Т 1000 220 4 150 66 50
К 2000 460 - 290 170 60
бурильно-крановые машины на базе трактора класса 3 т ТО-1 50 5,5 0,5 5 — 3
ТО-2 250 13 1,0 12 — 6
СО 2 раза в год 27 - 27 - 12
Т 1000 325 5 235 85 30
В том числе: ТО-3 — 25 — 25 — —
К 5000 530 370 160 50
бурильно-крановые машины на базе трактора класса 10 т ТО-1 50 6,3 0,6 5,7 — 3
ТО-2 250 18 2 16 9
СО 2 раза в год 40 - 40 - 20
т 1000 410 5,2 304,8 100 50
В том числе: ТО-3 — 35 — 35 — —
К 5000 670 — 500 170 70
то же, 15 т ТО-1 50 7 0,7 6,3 — 4
ТО-2 250 20 2,8 17,2 — 12
СО 2 раза в год 47 - 47 - 25
Т 1000 460 5,4 344,6 по 65
В том числе: ТО-3 — 40 — 40 — —
К 5000 750 — 570 180 85
бурильно-крановые машины на базе трактора класса 25 т ТО-1 50 8 0,9 7,1 — 5
ТО-2 250 27 4 23 — 15
СО 2 раза в год 53 - 53 - 35
Т 1000 500 5,6 364,4 130 90
В том числе: ТО-3 — 60 — 60 — —
К 5000 900 — 710 190 110
то же, на базе автомобилей ГАЗ ТО-1 50 4,7 0,7 4 — 2,5
ТО-2 250 18 1,6 16,4 - 9
433
Окончание
1 2 3 4 5 7 8 9
СО 2 раза в год 9 - 9 - 5
т 1000 195 3,5 136,5 55 25
к 5000 560 — 400 160 50
то же, на базе автомобилей ЗИЛ ТО-1 50 5,4 0,8 4,6 — 3
ТО-2 250 21,8 1,8 20 — 11
СО 2 раза в год 11 - 11 — 6
Т 1000 240 4 176 60 30
К 5000 625 — 450 175 60
то же, на базе автомобилей КрАЗ ТО-1 50 7,2 0,9 6,3 — 3,5
ТО-2 250 29 2,0 27 — 14
СО 2 раза в год 14 - 14 - 7
т 1000 300 4,5 200,5 95 40
к 5000 720 — 530 190 70
Сваебойное оборудование: дизель-молоты свайные с массой ударной части 1250 кг то 50 6 0,4 5,6 - 3
т 500 12 0,9 9,6 1,5 1,5
к 1000 130 - 75 55 13
то же, 1800 кг то 50 7,2 0,5 6,7 — 3,5
т 500 18 1,0 14,3 2,7 2
к 1000 145 80 65 15
то же, 2500 кг то 50 9 0,6 8,4 — 4,5
к 500 26 1,2 20,6 4,2 3
т 1000 170 — 90 80 17
то же 3500 кг то 50 10 0,8 9,2 — 5
т 500 36 1,5 28 6,5 4
к 1000 200 — 100 100 20
дизель-молоты свайные с массой ударной части 5000 кг то 50 12 1 11 - 6
т 500 52 1,9 40,1 10 6
к 1000 250 - 120 130 25
гидромолоты с массой ударной части 200 кг то 100 4 0,5 3,5 - 2
т 500 18 1,0 14 3 3
то же, 600 кг то 100 10 1,5 8,5 — 5
т 500 40 3 30 7 6
копровые установки (без молота свайного) то 250 18 0,6 17,4 — 9
т 2000 53 4 4 9 6
к 6000 240 - 140 100 24
434
Положение о техническом обслуживании
и ремонте автотранспортных средств,
принадлежащих гражданам
(легковые и грузовые автомобили, автобусы,
мини-трактора). Руководящий документ
РД 37.009.026-92
(утв. приказом по Департаменту автомобильной
промышленности Минпрома РФ от 1 ноября 1992 г. № 43)
Дата введения 1 января 1993 г.
См. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техничес-
кому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств,
утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля
2001 г. № 290
1. Основные положения.
2. Организация технического обслуживания, ремонта автотран-
спортных средств и предоставления услуг.
3. Правила предоставления и пользования услугами предприя-
тий автотехобслуживания.
Приложение 1. Примерный перечень работ и услуг по техни-
ческому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих
гражданам.
Приложение 2. Правила приемки и выдачи легковых автомоби-
лей автообслуживающим предприятием.
Приложение 3. Общие технические требования к автотранс-
портным средствам, принимаемым предприятиями автотехобслужи-
вания.
Приложение 4. Общие технические требования к автотранс-
портным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и
ремонта.
435
Приложение 5. Типовой перечень основной нормативно-техни-
ческой, организационной и технологической документации для пред-
приятий на проведение технического обслуживания и ремонта лег-
ковых автомобилей, принадлежащих гражданам.
Приложение 6. Формы первичных документов.
Приложение 7. Типовая контрольно-диагностическая карта про-
верки технического состояния автотранспортного средства (КДК).
Приложение 8. Порядок проверки и подготовки автотранспорт-
ных средств к периодическим техническим осмотрам.
Приложение 9. Справка о техническом состоянии автотранс-
портного средства.
Приложение 10. Комплекс оборудования (специализированный
пост технического обслуживания, текущего ремонта и диагности-
рования автотранспортных средств).
1. Основные положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает основы организации
выполнения технического обслуживания и ремонта автотранспорт-
ных средств.
1.2. Положение распространяется на легковые и грузовые ав-
томобили, автобусы и мини-трактора (далее — автотранспортные
средства) отечественного производства, находящиеся в собственно-
сти граждан, трудовых или крестьянских хозяйствах, коллектив-
ной или кооперативной собственности (далее — владельцы).
1.3. Положение определяет функции и ответственность пред-
приятий-изготовителей по техническому обслуживанию автотранс-
портных средств; предприятий (организаций), выполняющих обслу-
живание и ремонт автотранспортных средств; права и обязанности
владельцев при эксплуатации и производстве обслуживания (ре-
монта) автотранспортных средств.
1.4. Предприятие-изготовитель в соответствии с действующим
законодательством несет ответственность за обеспечение автотран-
спортных средств техническим обслуживанием и ремонтом в тече-
ние всего срока их службы.
1.5. Обеспечение автотранспортных средств техническим обслу-
живанием на основе разработанной и документально оформленной
предприятием-изготовителем (далее — изготовитель) системы тех-
нического обслуживания.
436
1.6. Система технического обслуживания (ТО) представляет со-
бой совокупность планируемых и систематически выполняемых воз-
действий по контролю, поддержанию и восстановлению исправного
состояния автотранспортных средств.
1.7. Целью системы технического обслуживания является обес-
печение соответствия состояния автотранспортных средств установ-
ленным требованиям и повышение эффективности их использова-
ния владельцами.
1.8. Создание системы ТО изготовителем предусматривает сле-
дующее:
— разработку технической политики, определяющей основные
направления деятельности, цели и задачи изготовителя в области
технического обслуживания;
— разработку комплектов нормативно-технической и техноло-
гической документации по эксплуатации, техническому обслужива-
нию и ремонту автотранспортных средств;
— формирование сети предприятий по техническому обслу-
живанию автотранспортных средств.
1.9. Система технического обслуживания автотранспортных
средств может включать в себя следующие виды воздействий по
обеспечению исправного состояния:
— хранение автотранспортных средств до продажи;
— транспортирование к месту продажи (эксплуатации);
— предпродажную подготовку;
— диагностирование;
— техническое обслуживание в гарантийный период эксплуа-
тации;
— ремонт в гарантийный период;
— техническое обслуживание в послегарантийный период экс-
плуатации;
— ремонт в послегарантийный период эксплуатации;
— подготовку к периодическим техническим осмотрам;
— капитальный ремонт;
— восстановление изношенных деталей;
— поставку (продажу) запасных частей;
— продажу автотранспортных средств;
— предоставление автотранспортных средств в аренду;
— услуги по модернизации автотранспортных средств, нахо-
дящихся в эксплуатации;
437
— комиссионную торговлю автотранспортными средствами и
запасными частями;
— скупку и утилизацию автотранспортных средств, вырабо-
тавших ресурс;
— обеспечение (продажу) владельцев специнструментом и при-
способлениями для обслуживания и ремонта автотранспортных
средств;
— обучение персонала обслуживающих предприятий.
1.10. Изготовитель обязан определить и документально офор-
мить свои обязательства по обеспечению выпускаемых автотранс-
портных средств техническим обслуживанием.
1.11. Обязанности по созданию и функционированию системы
технического обслуживания (или часть их) изготовитель может пе-
редать владельцу автотранспортных средств или третьему лицу на
основе договора (контракта) на обслуживание.
1.12. Владелец в соответствии с действующим законодательством
несет полную ответственность за техническое состояние принадле-
жащих ему автотранспортных средств.
1.13. Поддержание автотранспортных средств в технически ис-
правном состоянии и предупреждение их отрицательного воздей-
ствия на окружающую среду обеспечивается своевременным и ка-
чественным выполнением полного объема работ по техническому
обслуживанию и ремонту.
1.14. Основой технической политики, определяемой настоящим
Положением, является планово-предупредительная система техни-
ческого обслуживания автотранспортных средств и ремонт по по-
требности.
1.15. Техническое обслуживание автотранспортных средств —
это комплекс работ (операций), направленных на предупреждение
отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности
автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах
эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.
1.16. Ремонт — это комплекс работ (операций) по устранению
возникших отказов (неисправностей) и восстановлению полной ра-
ботоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, сис-
темы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных
изготовителем.
1.17. Техническое диагностирование — комплекс работ (опера-
ций) по определению с установленной точностью технического со-
438
стояния (параметров эксплуатационных характеристик) автотранс-
портного средства (агрегата, узла, системы).
Диагностирование является одним из элементов процессов тех-
нического обслуживания и ремонта; осуществляется с использова-
нием специального оборудования, без разборки объекта диагности-
рования.
1.18. Комплекс работ технического обслуживания включает в
себя: уборочно-моечные, контрольно-диагностические, крепежные,
регулировочные, заправочные, шинные и смазочные работы.
1.19. По периодичности, перечню и трудоемкости работ техни-
ческое обслуживание автотранспортных средств подразделяется на
следующие виды:
— ежедневное техническое обслуживание (ЕО);
— периодическое техническое обслуживание (ТО);
— сезонное обслуживание (СО).
1.20. Ежедневное обслуживание предусматривает выполнение
работ, обеспечивающих безопасность движения, заправочные ра-
боты и поддержание надлежащего внешнего вида автотранспорт-
ного средства.
Работы ЕО могут выполняться как самим владельцем автотран-
спортного средства, так и предприятием автотехобслуживания.
1.21. Периодическое техническое обслуживание предусматри-
вает выполнение определенного объема работ через установленный
изготовителем пробег автотранспортного средства. Выполняется, как
правило, на предприятиях автотехобслуживания.
1.22. Периодическое техническое обслуживание подразделяет-
ся на следующие виды:
— обслуживание по талонам сервисных книжек (СК);
— первое (ТО-1) и второе (ТО-2) технические обслуживания
(четной кратности).
1.23. Периодичность и трудоемкость обслуживания устанавли-
ваются изготовителем в Инструкции (руководстве) по эксплуатации
автотранспортных средств.
1.24. Сезонное обслуживание предусматривает выполнение ра-
бот по подготовке автотранспортных средств к зимней или летней
эксплуатации в соответствии с рекомендациями изготовителя.
1.25. Ремонт автотранспортных средств (агрегатов, узлов, сис-
тем) включает в себя разборочно-сборочные, слесарные, механи-
439
ческие, медницкие, сварочные, жестяницкие, обойные, окрасоч-
ные и другие работы.
1.26. Ремонт выполняется по потребности. В соответствии с на-
значением, характером и объемом выполняемых работ ремонт под-
разделяется на текущий (ТР) и капитальный (КР).
1.27. Текущий ремонт предназначен для устранения возникших
отказов и неисправностей или их предупреждения выполнением не-
обходимых работ по восстановлению или замене:
— у агрегатов — отдельных деталей или узлов, кроме базо-
вых;
— у автотранспортных средств — отдельных деталей, углов
или агрегатов.
1.28. Капитальный ремонт полнокомплектных автотранспортных
средств может выполняться на специализированных, аттестован-
ных изготовителем для этих целей предприятиях, оснащенных не-
обходимым оборудованием, технологической документацией.
На предприятиях автотехобслуживания капитальный ремонт
полнокомплектных автотранспортных средств не производится.
1.29. Агрегат подвергается капитальному ремонту в случаях,
когда базовая деталь нуждается в замене или ремонте, требую-
щем полной разборки агрегата, а также когда работоспособность
агрегата не может быть восстановлена путем проведения текуще-
го ремонта.
2. Организация технического обслуживания, ремонта
автотранспортных средств и предоставления услуг
2.1. Организация технического обслуживания и ремонта авто-
транспортных средств, агрегатов и комплектующих изделий пре-
дусматривает следующие функции изготовителя:
— создание (формирование) сети предприятий по техническо-
му обслуживанию и ремонту выпускаемых автотранспортных средств;
— обеспечение автообслуживающих предприятий и владель-
цев автотранспортных средств нормативно-технической и техноло-
гической документацией по обслуживанию и ремонту;
— обеспечение автообслуживающих предприятий и владель-
цев автотранспортных средств запасными частями, материалами,
специализированным инструментом и приспособлениями;
— обучение персонала автообслуживающих предприятий.
440
2.2. Реализация всех обязанностей изготовителя по созданию
(формированию) системы технического обслуживания, организации
и координированию ее работы возлагается на специализированную
службу, входящую в состав предприятия-изготовителя автотранс-
портных средств.
Руководство деятельностью такой службы должно осуществ-
ляться персонально ответственным лицом из состава руководства
предприятия-изготовителя.
2.3. Создание (формирование) сети предприятий по обслужива-
нию автотранспортных средств может выполняться изготовителем
на основе собственных мощностей по обслуживанию, мощностей,
имеющихся у владельцев автотранспортных средств или с привле-
чением мощностей третьих лиц — автотранспортных предприятий,
баз централизованного обслуживания, авторемонтных предприятий,
республиканских организаций “Автотехобслуживание” и т.п. на до-
говорной (контрактной) основе.
2.4. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных
средств, эксплуатируемых крупными автотранспортными предпри-
ятиями, организуется, как правило, с использованием мощностей
самих предприятий.
В случае экономической нецелесообразности организации об-
служивания силами владельцев (средние и мелкие автохозяйства,
автомобили индивидуальных владельцев), обслуживание выполня-
ется автообслуживающим предприятием изготовителя или, по до-
говору, третьим лицом.
2.5. Договоры (контракты) на выполнение обслуживания и ре-
монта подготавливаются и заключаются с владельцами автотранс-
портных средств (третьими лицами) специализированной службой
изготовителя.
Договор (контракт) заключается на определенный период и яв-
ляется основным документом, определяющим права, обязанности и
порядок взаимоотношений сторон, участвующих в процессе обслу-
живания.
2.6. В договоре (контракте) на обслуживание устанавливаются:
— наименование, марка и модель (кодификация) автотранспор-
тных средств, подлежащих обслуживанию;
— виды, периодичность и объемы работ по обслуживанию;
— сроки и стоимость выполняемых работ;
— показатели качества обслуживания, гарантии;
441
— порядок взаимоотношений юридических лиц, участвующих
в процессе обслуживания;
— права и обязанности юридических лиц, участвующих в про-
цессе обслуживания и т. д.
2.7. Поставка запасных частей для проведения обслуживания
осуществляется изготовителем автотранспортных средств, на усло-
виях, оговоренных в договоре (контракте) на обслуживание.
2.8. Независимо от форм организации технического обслужива-
ния ответственность за своевременное проведение обслуживания
несет владелец автотранспортного средства.
2.9. Предоставление услуг по техническому обслуживанию и
ремонту осуществляется в соответствии с Правилами предоставле-
ния и пользования услугами предприятий автотехобслуживания,
приведенными в разделе 3.
2.10. Работы по техническому обслуживанию и ремонту авто-
транспортных средств, в том числе агрегатов и узлов, выполняются
на предприятиях автотехобслуживания, обеспеченных соответству-
ющим технологическим оборудованием и нормативно-технической
документацией.
2.11. Основой технического обслуживания и ремонта на пред-
приятиях автотехобслуживания являются технологический принцип
организации производства, нормативно-техническая документация,
обоснованные нормативы трудоемкости и продолжительности вы-
полнения работ.
2.12. Услуги, оказываемые предприятиями автотехобслужива-
ния, включают все процессы, связанные с продажей автотранспор-
тных средств и дальнейшим поддержанием их в работоспособном
состоянии (примерный перечень оказываемых услуг приведен в при-
ложении № 1).
2.12.1. Продажа автотранспортных средств осуществляется в со-
ответствии с действующими Правилами продажи и дополнениями к
ним.
Выполнение предпродажной подготовки с целью подготовки ав-
тотранспортных средств к продаже и эксплуатации осуществляется
в соответствии с ОСТ 37.001.082-92, а также Временными рекомен-
дациями по проведению предпродажной подготовки грузовых авто-
мобилей и автобусов.
2.12.2. Порядок и правила проведения технического обслужива-
ния на гарантийном пробеге и гарантийного ремонта определены
442
действующими “Положением о гарантийном обслуживании легко-
вых автомобилей и мототехники” и “Временным положением о га-
рантийном обслуживании автомобильного грузового подвижного
состава”.
2.12.3. Приемка и выдача автотранспортного средства являются
составной частью процесса оказания услуг его владельцу, на пред-
приятиях автотехобслуживания должны быть организованы специ-
ализированные посты по приемке и выдаче автотранспортных
средств.
Приемка — это комплекс контрольно-осмотровых работ по оп-
ределению общего технического состояния, комплектности и необ-
ходимого объема работ, а также оформлению первичной докумен-
тации.
Выдача — это комплекс контрольных работ по определению
фактического объема и качества выполненных работ.
Правила приемки и выдачи, а также общие технические тре-
бования к автотранспортным средствам, поступающим на предпри-
ятия автотехобслуживания и выпускаемым из ТО и ремонта, при-
ведены в приложениях № 2-4.
Приемка и расчеты с населением за детали, узлы и агрегаты,
подлежащие восстановлению и использованию при ремонте легко-
вых автомобилей, осуществляются в соответствии с Положением о
порядке приема и расчетов с населением за легковые автомобили,
детали, узлы и агрегаты предприятиями автотехобслуживания.
2.12.4. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных
средств выполняются на предприятиях автотехобслуживания в со-
ответствии с требованиями действующей нормативно-технической и
другой руководящей документации, утвержденной в установленном
порядке. Типовой перечень основной документации приведен в при-
ложении № 5.
2.12.5. Ремонт автотранспортных средств и агрегатов на пред-
приятиях технического обслуживания выполняется, как правило,
индивидуальным методом.
Ремонт может также осуществляться (по согласованию с за-
казчиком) наиболее прогрессивным обезличенным методом — путем
замены неисправных узлов и агрегатов на исправные.
2.12.6. Ремонт автомобильных шин, аккумуляторных батарей,
радиоприемников, микропроцессорных систем, часов и других из-
443
делий производится в соответствии с действующей нормативно-тех-
нической документацией предприятия-изготовителя.
2.12.7. При выполнении работ технического диагностирования
предприятия автотехобслуживания руководствуются РД 37.009.010-85
Руководством по организации диагностирования легковых автомо-
билей на СТО системы “Автотехобслуживание”.
2.12.8. Порядок определения содержания вредных веществ в от-
работавших газах автомобилей с бензиновыми двигателями осуще-
ствляется в соответствии с ГОСТ 17-2.2.03-87 и ГОСТ 25478-91. На
предприятиях автотехобслуживания осуществляется проверка всех
автомобилей, прошедших ТО и ремонт.
2.12.9. В системе предприятий “Автотехобслуживание” допус-
кается организация предоставления услуг гражданами в соответ-
ствии с порядком, определяемым законом об индивидуальной тру-
довой деятельности.
Организация индивидуальной трудовой деятельности опреде-
лена циркулярным письмом Минавтопрома от 27.02.87 г. за номером
84-Ц “О создании кооперативов по бытовому обслуживанию населе-
ния”, Положением о применении договорных форм организации и
стимулирования труда коллективов и отдельных работников, вы-
полняющих работы для предприятий по ремонту и техническому
обслуживанию авто-, мото- и велотехники Министерства автомо-
бильной промышленности, а также Положением о заключении до-
говоров по семейному подряду выполнения работ автотехобслужи-
вания.
2.13. При оформлении заказов на техническое обслуживание и
ремонт рекомендуется использовать формы первичных документов,
приведенные в приложении № 6.
3. Правила предоставления и пользования услугами
предприятий автотехобслуживания
3.1. Общие положения.
3.1.1. Настоящие правила определяют порядок предоставления
и пользования услугами по техническому обслуживанию и ремонту
автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (далее —
заказчиков), на предприятиях автотехобслуживания.
3.1.2. Предприятия автотехобслуживания выполняют работы и
предоставляют услуги по поддержанию автотранспортных средств
в технически исправном состоянии в зависимости от их специализа-
444
ции, наличия производственных участков и технологической осна-
щенности.
Примерный перечень работ и услуг приведен в приложении № 1.
3.1.3. Прием заказов на выполнение работ и услуг производится
в соответствии с режимом работы стола заказов.
В случае производственной невозможности принятия автотран-
спортного средства в день обращения производится запись заказчи-
ка на планируемый период в журнале с указанием даты и времени
представления автотранспортного средства на автообслуживающее
предприятие. Предварительная запись может осуществляться по
телефону.
При отсутствии на предприятии необходимых для ремонта за-
пасных частей на них устанавливается очередность в пределах вы-
деленных годовых фондов.
Если заказчик в назначенное время не прибыл на предприя-
тие, то автотранспортное средство принимается в порядке общей
очереди.
3.1.4. Доставка автомобилей на автообслуживающее предприя-
тие осуществляется заказчиком или средствами предприятия за счет
заказчика.
3.1.5. В помещении стола заказов должны находиться основные
справочные материалы:
— Правила предоставления и пользования услугами предприя-
тий автотехобслуживания;
— перечень услуг, оказываемых данным предприятием;
— стоимости наиболее часто встречающихся услуг (диагности-
ка, мойка, ТО и др.);
— перечень наличия на текущий день запасных частей повы-
шенного спроса;
— образцы заполнения первичной документации;
— стенд с образцами имеющихся красок и обивочного мате-
риала;
— информация о местонахождении Книги отзывов и предло-
жений, кассы, рабочих мест работников стола заказов и админист-
рации предприятия, режиме работы предприятия;
— информация об обслуживающем персонале на производствен-
ных участках и стола заказов (должность, фамилия, имя и отче-
ство);
445
— адреса ближайших автообслуживающих предприятий и их
телефоны, данные о вышестоящей организации и другие справки
3.1.6. В столе заказов также должны быть:
— журнал учета заказов;
— журнал предварительной записи на ТО и ремонт автомо-
билей;
— журнал очередности на запасные части повышенного спроса
для лиц, пользующихся льготами;
— контрольные экземпляры прейскурантов на работы и запас-
ные части;
— Положение о государственном периодическом техническом
осмотре автомобилей, принадлежащих гражданам;
— журнал учета выдачи справок о готовности автомобилей к
техосмотру;
— каталоги запасных частей на автотранспортные средства;
— книга отзывов и предложений;
— Положение о техническом обслуживании и ремонте авто-
транспортных средств, принадлежащих гражданам;
— Правила обслуживания иностранных автотуристов (для пред-
приятий, выполняющих данное обслуживание).
3.1.7. Книга отзывов и предложений, действующие прейскуран-
ты на работы и запасные части, а также настоящее Положение
должны выдаваться по первому требованию заказчика.
3.2. Правила оформления заказов и приемки автотранспортных
средств.
3.2.1. Заказы на выполнение технического обслуживания, ре-
монта автотранспортных средств и отдельных агрегатов подаются
заказчиком в форме письменной заявки.
3.2.2. Оформление заказов производится при предъявлении до-
кумента, удостоверяющего личность заказчика, технического пас-
порта на автотранспортное средство. Заказчик, не являющийся вла-
дельцем, предъявляет заверенную в установленном порядке дове-
ренность на право распоряжения автотранспортным средством.
Предприятие (организация, учреждение) предоставляет гаран-
тийное письмо с указанием объема работ, подписанное руководи-
телем предприятия и главным бухгалтером. Представитель заказчи-
ка предъявляет доверенность на право сдачи автотранспортного
средства в техническое обслуживание и ремонт и его получения с
предприятия.
446
в случае невозможности принятия автотранспортного средства
на техническое обслуживание и ремонт в заявке должна быть ука-
зана причина отказа, подписанная соответствующим должностным
лицом.
3.2.3. Право на внеочередное пользование всеми видами услуг
на автообслуживающих предприятиях предоставляется отдельным
категориям граждан в соответствии с действующим законодатель-
ством.
Заказчики, пользующиеся правом на внеочередное пользова-
ние услугами, предъявляют соответствующие документы и техни-
ческий паспорт на автотранспортное средство. Право на внеочеред-
ное обслуживание сохраняется за ними при пользовании автотран-
спортным средством по доверенности.
Лицам, пользующимся автотранспортными средствами по до-
веренности, не упомянутым выше, право на внеочередное обслу-
живание не предоставляется.
3.2.4. Правом на внеочередное пользование услугами пользуют-
ся автотуристы, следующие транзитом (при предъявлении личного
паспорта) и граждане, заключившие договора с предприятием на
абонементное обслуживание.
Примечание. Транзитным считается автотурист, находящийся
на расстоянии не менее 300 км от места жительства. К автотурис-
там относятся также водители автобусов, занятые экскурсионным
обслуживанием.
3.2.5. При оформлении заказов на техническое обслуживание и
ремонт автотранспортных средств запрещается изъятие у владель-
цев технических паспортов.
3.2.6. Автотранспортные средства, принятые автообслуживаю-
Щим предприятием и ожидающие выполнения работ, хранятся на
предприятии, в том числе на открытых площадках, а снятые с ав-
томобиля агрегаты (кроме кузова) и узлы — в помещениях пред-
приятия.
3.2.7. Прием в ремонт кузова и кузовных деталей осуществляет-
ся в соответствии с требованиями РД 37.009.024-92.
При приемке аварийного автомобиля наличие справки об ава-
рии обязательно1.
1 Письмо ГУ ГАИ МВД СССР за номером 24-Г-1254 от 12 июля 1984 г.
447
3.2.8. Прием в ремонт автотранспортных средств иностранного
производства, а также отечественных, снятых с производства свы-
ше 10 лет, осуществляется при наличии на предприятии соответ-
ствующих агрегатов, узлов, деталей и материалов или при условии
предоставления таковых заказчиком. При этом допускаются работы
по техническому обслуживанию и ремонту этих автотранспортных
средств при отсутствии нормативно-технической и технологической
документации с оплатой заказа на договорной основе.
3.2.9. Заказчики, имеющие право на внеочередное пользова-
ние услугами автообслуживающего предприятия, сдают автотранс-
портные средства вне очереди, при этом уже начатые работы по
техническому обслуживанию или ремонту автотранспортных средств
других лиц не приостанавливаются.
Автотуристам и владельцам автотранспортных средств, нахо-
дящихся на абонементном обслуживании, первоочередное право на
замену номерных агрегатов не предоставляется.
3.2.10. При несогласии заказчика на проведение работ по уст-
ранению неисправностей, угрожающих безопасности движения, или
при невозможности в процессе ремонта автотранспортного средства
устранить указанные неисправности автообслуживающее предпри-
ятие при выдаче автотранспортного средства в заказ-наряде про-
изводит отметку: “Автотранспортное средство имеет дефекты, уг-
рожающие безопасности движения”.
3.2.11. Автообслуживающее предприятие обязано выполнить со-
гласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в
срок. Сроки использования заказов (в рабочих днях) приостанавли-
ваются в каждом конкретном случае по согласованию с заказчиком
и не должны превышать:
— техническое обслуживание — 2-х дней (с учетом графика
сменности);
— текущий ремонт (кроме кузова) — 10 дней;
— ремонт двигателя (капитальный) — 2-х дней;
— наружная окраска кузова со снятием старой краски —
15 дней;
— наружная окраска кузова без снятия старой краски —
10 дней;
— полная окраска кузова со снятием старой краски — 20 дней;
— полная окраска кузова без снятия старой краски — 16 дней;
— жестяницко-сварочные работы — 20 дней;
448
— сложные жестяницко-сварочные работы — 30 дней;
— жестяницко-сварочные работы с последующей окраской —
35 дней;
— сложные жестяницко-сварочные работы с последующей ок-
раской — 50 дней.
3.2.12. Заказчик вправе отказаться от заказа на выполнение
обслуживания (ремонта) и потребовать возмещение убытков, если
автообслуживающее предприятие не может выполнить обслужива-
ние (ремонт) к указанному в заказ-наряде сроку.
Заказчик вправе также назначить новый срок, в течение кото-
рого обслуживание (ремонт) должны быть выполнены.
Примечание. Данные требования заказчика не подлежат удов-
летворению, если предприятие докажет, что просрочка выполне-
ния услуги произошла по вине заказчика или вследствие непреодо-
лимой силы.
3.2.13. Прием заявки заказчика к исполнению на автообслужи-
вающем предприятии оформляется заказ-нарядом и при необходи-
мости его продолжением, а заявки на гарантийный ремонт — рек-
ламационным актом по форме, устанавливаемой изготовителем. В
заказ-наряде указываются согласованный с заказчиком объем ра-
бот, необходимые запасные части и материалы, стоимость и срок
выполнения заказа.
3.2.14. При оформлении заказ-наряда в случае оставления ав-
тотранспортного средства на предприятии для ремонта одновремен-
но составляется приемо-сдаточный акт, в котором при приемке ав-
тотранспортного средства отражаются его комплектность, видимые
наружные повреждения и дефекты, а также переданные заказчи-
ком запасные части и материалы.
3.2.15. При приемке автотранспортного средства заказчику вы-
даются копии приемо-сдаточного акта и заказ-наряда.
3.2.16. Для ремонта автотранспортного средства могут быть ис-
пользованы предоставляемые заказчиком запасные части и мате-
риалы, отвечающие требованиям действующей нормативно-техни-
ческой документации. О предоставлении заказчиком запасных час-
тей и материалов делается запись во всех экземплярах приемо-сда-
точного акта.
Заказчик должен представить документы, подтверждающие за-
конность приобретения номерных агрегатов автотранспортного сред-
ства.
449
3.2.17. В случае, если заказчик обращается с просьбой произве-
сти дополнительные работы, не оговоренные ранее оформленным
заказом, то на основании дополнительной заявки выписывается
продолжение заказ-наряда и устанавливается новый срок выполне-
ния работ.
Дополнительные работы выполняются с учетом очередности.
3.2.18. При утрате заказчиком копии заказ-наряда или приемо-
сдаточного акта автотранспортное средство выдается по письмен-
ному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостове-
ряющего его личность.
3.2.19. Составление калькуляции и оформление документов по
определению стоимости ремонта поврежденного автотранспортного
средства, его стоимости с учетом технического состояния и аморти-
зационного износа, а также оценка потери товарного вида произво-
дится консультационными отделами как самостоятельный вид услуг
по письменному заявлению владельца или по запросу заинтересо-
ванных организаций.
Отсутствие калькуляции у заказчика не является основанием
для отказа в приеме автотранспортного средства в ремонт.
3.2.20. Выполнение услуг на автообслуживающем предприятии
в присутствии заказчика, таких как подкачка шин, диагностичес-
кие работы, некоторые работы ТО и ремонта, мойка и другие, мо-
жет производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта.
При этом оформляется номерной талон, левая часть которого после
окончания работ выдается заказчику. Допускается применение че-
ков кассовых аппаратов при оформлении и оплате работ, а также
ведение кассовых операций без применения кассовых аппаратов. В
этом случае владельцу выдается квитанция об уплате выполненных
работ установленного образца.
3.2.21. При наличии на предприятии автотехобслуживания уча-
стков самообслуживания заказчик может производить на них тех-
ническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств соб-
ственными силами с использованием оборудования и инструмента
предприятия.
Заказчик обязан соблюдать установленные правила техники бе-
зопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии.
Ознакомление заказчика с требованиями “Положения о порядке
предоставления услуг на участках самообслуживания СТО” выпол-
450
няет представитель предприятия, о чем делается запись в специ-
альном журнале.
3.2.22. Нахождение заказчика в основных производственных по-
мещениях без разрешения руководства предприятия запрещается.
Перечень участков, где разрешается присутствие заказчиков, ус-
танавливается администрацией автообслуживающего предприятия.
3.2.23. Стоимость работ, запасных частей и материалов оплачи-
вается заказчиком (индивидуальным владельцем, юридическим ли-
цом) в соответствии с действующими прейскурантами, а при отсут-
ствии таковых — по договорным ценам.
3.2.24. Заказчик оплачивает предоставляемые предприятием
услуги, запасные части и материалы в следующем порядке:
— при стоимости заявленных работ на ТО и ремонт до
1000 руб. — после выполнения заказа;
— при стоимости заявленных работ свыше 1000 руб. — при
оформлении заказа вносится аванс в размере не менее 50% ориен-
тировочной стоимости работ и полная стоимость используемых за-
пасных частей и материалов. Окончательный расчет производится
после выполнения заказа.
Заказчик может по своему усмотрению оплатить полностью
стоимость услуг при оформлении заказа.
3.2.25. В случае выявления в процессе ремонта необходимости
выполнения дополнительных работ, не предусмотренных при пер-
воначальном оформлении заказ-наряда, предприятие вправе вы-
полнить эти работы в пределах 10% стоимости заказа без предвари-
тельного согласования с заказчиком, о чем заказчик предупрежда-
ется при оформлении заказ-наряда. При стоимости дополнительных
работ свыше 10% заказчику направляется почтовое приглашение
для согласования новой стоимости работ. Работа с автотранспорт-
ным средством в этом случае приостанавливается, и оно перемеща-
ется в зону ожидания.
Время с момента отправления и его получении этого пригла-
шения заказчиком (по датам почтовых штемпелей) в срок исполне-
ния заказа не входит, а общий срок выполнения заказа увеличива-
ется.
Пункт 3.2.24. не распространяется на автотранспортные сред-
ства владельцев юридических лиц.
3.2.26. Заказы юридических лиц выполняются в сроки, установ-
ленные на основании заказ-наряда после предварительной оплаты
полной стоимости работы, запасных частей и материалов.
451
3.2.27. Заказчик вправе отказаться от услуг предприятия и по-
лучить автотранспортное средство, оплатив стоимость фактически
выполненных работ и возместив предприятию прямые убытки, при-
чиненные расторжением договора2.
3.2.28. Если автообслуживающее предприятие выполнило об-
служивание (ремонт) с ненадлежащим качеством, либо нарушило
иные условия заказа (кроме нарушения сроков исполнения работ),
заказчик вправе требовать по своему выбору:
— безвозмездного устранения допущенных нарушений в со-
размерный срок;
— возмещения понесенных заказчиком расходов на устранение
допущенных нарушений;
— соответствующего уменьшения стоимости выполненных ра-
бот по обслуживанию (ремонту).
Сроки устранения нарушений должны соответствовать срокам,
указанным в пункте 3.2.11.
3.2.29. Заказчик вправе отказаться от заказа на выполнение
обслуживания (ремонта) и потребовать возмещение убытков, если в
установленный срок нарушения, указанные в п.3.2.28, не были уст-
ранены предприятием.
3.3. Порядок выдачи автотранспортных средств
3.3.1. Автотранспортное средство выдается заказчику или его
представителю после полной оплаты выполненных работ при
предъявлении копии приемо-сдаточного акта и заказ-наряда, доку-
ментов, удостоверяющих личность заказчика, а для представителя
— также доверенности, оформленной в установленном порядке.
3.3.2. Выдача автотранспортного средства заказчика произво-
дится после контроля полноты и качества выполненных работ.
3.3.3. При получении автотранспортного средства из техничес-
кого обслуживания и ремонта заказчик обязан проверить его комп-
лектность (в том числе возможность подмены отдельных составных
частей), а также объем выполненных работ, исправность узлов и
агрегатов, подвергшихся ремонту.
3.3.4. Все претензии, касающиеся комплектности или подмены
отдельных составных частей автотранспортного средства, заказчик
обязан предъявить предприятию непосредственно при получении
2 Договором между автообслуживающим предприятием и заказчиком явля-
ется оформленный в установленном порядке бланк заказ-наряда.
452
его из технического обслуживания и ремонта. В противном случае
он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки.
3.3.5. Отсутствие претензий по объему, качеству и стоимости
выполненных работ заказчик подтверждает подписью в заказ-наря-
де. При выдаче автотранспортного средства он получает копию за-
каз-наряда с отметкой об оплате.
3.3.6. Заказчик, оформивший необходимые документы и при-
нявший автотранспортное средство, обязан незамедлительно вые-
хать с территории автообслуживающего предприятия.
3.3.7. В случае прибытия заказчика на автообслуживающее пред-
приятие для получения автотранспортного средства позднее, чем
через трое суток (не считая выходных и праздничных дней) после
обусловленного в заказ-наряде срока выполнения заказа, предпри-
ятие вправе направить автотранспортное средство на платную сто-
янку. Заказчик оплачивает стоимость хранения в соответствии с дей-
ствующими прейскурантами.
В случае, если заказчик в месячный срок после двукратного
письменного предупреждения (с уведомлением) не получит авто-
транспортное средство, предприятие взыскивает с заказчика все
причитающиеся платежи в порядке гражданского судопроизводства.
3.3.8. При обнаружении в течение гарантийного срока недостат-
ков, которые не могли быть обнаружены при обычном способе кон-
троля, заказчик обязан немедленно сообщить о них на автообслу-
живающее предприятие.
3.3.9. В случае нарушения заказчиком требований настоящих
правил предприятие вправе аннулировать заказ. В этом случае за-
казчик обязан оплатить стоимость выполненных работ.
3.4. Гарантии и ответственность.
3.4.1. Автообслуживающее предприятие после выполнения ра-
бот по обслуживанию (ремонту) обязано передать заказчику авто-
транспортное средство, отвечающее обязательным требованиям
нормативно-технической документации в пределах выполненного
объема работ.
3.4.2. Автообслуживающее предприятие несет ответственность
за выполнение заказов в срок, за качество выполненных работ,
сохранность и комплектность автотранспортных средств, принятых
на обслуживание (ремонт) в соответствии с действующим законода-
тельством.
453
3.4.3. Претензии по качеству и объему выполненных работ по
техническому обслуживанию и ремонту могут быть предъявлены
заказчиком в течение следующих гарантийных сроков:
— на работы технического обслуживания — в течение 20 дней
при пробеге не более 1000 км;
— на работы текущего ремонта — в течение 30 дней при про-
беге не более 2000 км;
— на работы по ремонту кузова и его элементов — в течение
6 месяцев;
— на работы по полной и частичной окраске — в течение
6 месяцев.
Указанные гарантийные сроки являются минимальными и мо-
гут быть увеличены автообслуживающем предприятием в соответ-
ствии с его технологическими возможностями.
3.4.4. Гарантийные сроки на используемые при техническом об-
служивании и ремонте агрегаты, узлы и детали устанавливаются
предприятием-изготовителем в нормативно-технической документа-
ции на агрегаты, узлы и детали.
Гарантийные сроки на новые кузова, двигатели, коробки пе-
редач, передние подвески, задние мосты, рулевое управление,
редукторы заднего моста, сцепления легковых автомобилей, постав-
ляемые в запасные части рыночного фонда, устанавливаются изго-
товителем и должны быть не менее 12 месяцев.
На восстанавливаемые предприятием-изготовителем двигате-
ли автотранспортных средств гарантийный срок устанавливается не
менее 12 месяцев.
На двигатели, агрегаты, узлы и детали, восстанавливаемые
автообслуживающими предприятиями, — не менее 6 месяцев.
Гарантийный срок исчисляется с момента продажи агрегата,
узла, детали или выдачи автотранспортного средства заказчику.
3.4.5. Претензии по качеству использованных при техническом
обслуживании (ремонте) агрегатов, узлов и деталей рассматрива-
ются и удовлетворяются, как правило, предприятиями, их реали-
зовавшими, или автообслуживающими предприятиями, осуществ-
ляющими гарантийный ремонт автотранспортных средств соответ-
ствующих марок, близлежащими к месту жительства заказчика, с
последующим предъявлением рекламации предприятию-изготови-
телю.
454
3.4.6. Претензии, указанные в п. 3.4.3 настоящих Правил, долж-
ны быть предъявлены заказчиком не позднее 10 дней по истечении
гарантийного срока.
Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчи-
ком правил технической эксплуатации, дорожно-транспортного про-
исшествия3 или при ремонте установленного агрегата, узла, дета-
ли без предъявления автотранспортного средства на автообслужи-
вающее предприятие, а также в случае предъявления претензии
после установленного срока.
3.4.7. При ремонте автотранспортного средства, связанном с ус-
транением дефекта в течение гарантийного срока, установленного
в п. 3.4.3 и 3.4.4 настоящих Правил, срок гарантии на работы, агре-
гаты, узлы и детали продлевается на время работ по устранению
рекламации.
3.4.8. В случае несогласия заказчика с заключением автообслу-
живающего предприятия по предъявленной рекламации за ним со-
храняется право за соответствующую плату направить автотранс-
портное средство на техническую экспертизу или диагностирова-
ние. При подтверждении обоснованности рекламации расходы по
определению и устранению дефектов несет автообслуживающее
предприятие.
3.4.9. Иски заказчиков к автообслуживающему предприятию и
предприятия к заказчикам, вытекающие из настоящих Правил,
разрешаются в соответствии с действующим законодательством.
3.4.10. Заказчик имеет право:
— на выборочное проведение отдельных видов работ по техни-
ческому обслуживанию (ремонту);
— требовать обоснования стоимости работ;
— при получении автотранспортного средства проверить его
комплектность, полноту и качество выполненных работ внешним
осмотром и опробованием работы отдельных элементов автотранс-
портного средства, а также за дополнительную плату проверить
его на специализированных постах диагностирования с выдачей кон-
трольно-диагностической карты (приложение № 7).
3 При отсутствии вины автообслуживающего предприятия за качество вы-
полненных работ или дефектов установленных агрегатов, узлов и деталей.
455
3.4.11. Заказчик также имеет право обращаться в вышестоя-
щие организации, которым подчинено автообслуживающее пред-
приятие, для рассмотрения конфликтных вопросов. Конфликтная
комиссия назначается вышестоящей организацией с участием в
ней при необходимости представителей незаинтересованных орга-
низаций.
3.4.12. В случае нарушения предусмотренных п. 3.2.28 сроков
устранения недостатков, несоблюдения сроков исполнения работ, а
также новых сроков, назначаемых заказчиком (п. 3.2.12) автообслу-
живающее предприятие уплачивает заказчику при окончательном
расчете неустойку в размере 3% от стоимости работы по заказу за
каждый день просрочки. При этом сумма неустойки не может пре-
вышать стоимости работы по заказ-наряду.
3.4.13. В случае утраты, порчи, повреждения принятого у за-
казчика автотранспортного средства (запасных частей, материалов),
а также подмены его отдельных составных частей, автообслужива-
ющее предприятие обязано вернуть заказчику автотранспортное
средство (запчасти, материалы) аналогичного качества, а при не-
возможности — возместить двукратную стоимость автотранспорт-
ного средства (запасных частей, материалов) и возместить причи-
ненные убытки.
Стоимость предоставляемых заказчиком запасных частей (ма-
териалов) устанавливается по согласованию с заказчиком при офор-
млении заказ-наряда.
3.4.14. Претензии по случаям, предусмотренным в п. 3.2.12, 3.2.28
и 3.4.13, могут быть предъявлены заказчиком в процессе выполне-
ния заказа, при выдаче автотранспортного средства (агрегата, узла,
детали) заказчику, а по качеству и объему выполненных услуг так-
же в течение гарантийного срока на выполненные работы (исполь-
зованные при ТО и ремонте агрегаты, узлы и детали).
3.4.15. Ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу
заказчика вследствие производственных недостатков автообслужи-
вающего предприятия, а также применения при обслуживании (ре-
монте) материалов, запасных частей, технологического оборудова-
ния, приборов, инструментов, приспособлений либо иных средств,
не обеспечивающих безопасность эксплуатации автотранспортного
средства, подлежит возмещению в полном размере.
456
3.4.16. Ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу
заказчика, подлежит возмещению, если он наступил в течение пре-
дусмотренного настоящим Положением гарантийного срока на вы-
полненные работы или установленного нормативно-технической до-
кументацией изготовителя срока службы агрегатов, узлов и дета-
лей, использованных при обслуживании (ремонте) автотранспорт-
ного средства.
При отсутствии установленного изготовителем конкретного
срока службы агрегата, узла или детали он принимается равным 10
годам с момента исполнения работ по обслуживанию (ремонту) ав-
тотранспортного средства.
Примечание. Если в процессе ремонта были использованы из-
делия, имеющие признаки износа или старения (с согласия заказ-
чика), срок службы устанавливается исходя из остаточного ресурса
данных изделий.
3.4.17. Требование о возмещении ущерба, причиненного вслед-
ствие дефектов агрегатов, узлов или деталей, использованных при
обслуживании (ремонте), может быть предъявлено заказчиком ав-
тообслуживающему предприятию, выполнявшему обслуживание
(ремонт), или предприятию-изготовителю этих агрегатов, узлов или
деталей.
3.4.18. Моральный ущерб, причиненный заказчику автообслу-
живающим предприятием, вследствие нарушения его прав, пре-
дусмотренных законодательством о защите прав потребителя, под-
лежит возмещению.
Размер и порядок возмещения определяется судом.
3.4.19. Автообслуживающее предприятие (предприятие-изго-
товитель) освобождается от ответственности, если докажет, что
ущерб возник вследствие нарушения заказчиком правил эксплуа-
тации и хранения автотранспортного средства (агрегата, узла,
детали).
3.4.20. Незнание вредных свойств материалов, оборудования,
приборов, инструментов, приспособлений или иных средств, ис-
пользуемых при обслуживании (ремонте) автотранспортных средств,
не освобождают автообслуживающее предприятие от ответствен-
ности за ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу
заказчика.
457
Приложение № 1
Справочное
Примерный перечень работ и услуг
по техническому обслуживанию автотранспортных
средств, принадлежащих гражданам
1. Техническое обслуживание и ремонт:
Уборочно-моечные работы.
Контрольно-диагностические работы.
Крепежные работы.
Регулировочные работы.
Электротехнические работы.
Работы по системе питания.
Заправочные, смазочные работы.
Периодическое техническое обслуживание.
Ремонт узлов, систем и агрегатов (в том числе аккумулятор-
ных батарей).
Кузовные работы (в том числе: жестяницко-сварочные, арма-
турные, обойные, окрасочные и др.).
Шиномонтажные, шиноремонтные, ремонт камер.
Слесарно-механические работы.
Медницкие работы.
2. Прочие работы и услуги:
Предпродажная подготовка.
Диагностирование агрегатов, узлов и систем автотранспортных
средств.
Подготовка автотранспортных средств к годовому техническо-
му осмотру с выдачей справки для ГАИ.
Замена кузовов и агрегатов.
Гарантийное обслуживание.
Гарантийный ремонт по договорам с предприятиями-изготови-
телями.
Восстановление агрегатов, узлов и деталей.
Подготовка к сезонной эксплуатации.
Отработка и антикоррозийное покрытие, консервация.
Установка ремней безопасности и дополнительных изделий (ра-
диоприемников, фартуков колес, защитных пластин картера и т.п.).
458
Пошив и установка чехлов.
Оказание технической помощи по месту стоянки.
Доставка неисправных автотранспортных средств к месту их
ремонта или стоянок.
Оказание технической помощи, в том числе в местах проведе-
ния органами ГАИ техосмотров.
Абонементное обслуживание.
Предоставление постов самообслуживания.
Хранение автотранспортных средств на платных стоянках.
Продажа автотранспортных средств.
Продажа запасных частей.
Продажа инструментов, принадлежностей и средств для ухода.
Комиссионная торговля автотранспортными средствами.
Комиссионная торговля деталями, узлами, агрегатами.
Скупка деталей, узлов, агрегатов, автотранспортных средств.
Прием отработавших аккумуляторных батарей.
Прием предварительных заявок на текущий ремонт и техни-
ческое обслуживание.
Проведение консультаций по вопросам технического обслужи-
вания, ремонта, хранения и эксплуатации.
Составление расчетов стоимости ремонта после аварии.
Перечень оказываемых услуг в зависимости от количества ра-
бочих постов и возможностей предприятия автотехобслуживания
утверждается вышестоящей организацией.
На предприятиях могут внедряться новые виды услуг и работ,
а также формы организации производства.
Приложение № 2
Обязательное
Правила приемки и выдачи легковых автомобилей
автообслуживающим предприятием
1. Приемка и выдача автомобиля проводятся, как правило, на
специализированном посту (участке).
2. Приемка и выдача автомобиля производится в присутствии
заказчика или его представителя.
3. При приемке выполняются следующие виды работ:
459
— проверка соответствия номерных данных автомобиля дан-
ным, записанным в техническом паспорте;
— контрольный осмотр автомобиля;
— определение и согласование с заказчиком объема, стоимос-
ти и сроков выполнения работ;
— оформление первичной документации.
4. Контрольный осмотр при приемке автомобиля предусматри-
вает:
— осмотр автомобиля в соответствии с заявленными владель-
цам и видами работ;
— осмотр с целью определения общего технического состоя-
ния автомобиля;
— проверка комплектности автомобиля.
4.1. Контрольный осмотр с целью определения общего техни-
ческого состояния автомобиля включает в обязательном порядке
проверку агрегатов, узлов и систем, влияющих на безопасность до-
рожного движения.
Проверяются осмотром и опробованием:
— герметичность систем питания, смазки, охлаждения, при-
вода тормозов и сцепления;
— действие приборов освещения, световой и звуковой сигна-
лизации;
— техническое состояние колес и шин (трещин и вмятин дис-
ков колес, разрывов и вздутий шин);
— отсутствие механических повреждений и люфтов в шарнир-
ных соединениях рулевого механизма и его привода, рулевых тяг,
рычагов и пружин (рессор) подвесок;
— исправность тормозов: ручного (по количеству щелчков фик-
сирующего механизма) и рабочего (по отсутствию провала педали
тормоза), а также отсутствие механических повреждений трубо-
проводов и шлангов тормозной системы;
— техническое состояние стекол;
— исправность замков дверей, ремней безопасности, регули-
рующих устройств сидений, зеркал заднего вида;
— действие стеклоочистителей ветрового стекла и фар, дей-
ствие омывателей ветрового стекла, фар, обогревателя и стекло-
очистителя заднего стекла;
— уровень жидкости в бачках тормозной системы сцепления;
— действие дополнительных устройств и специальных меха-
низмов на автомобилях инвалидных модификаций.
460
4.2. Дополнительные работы по определению технического со-
стояния:
— проверка кузова: наличие царапин, трещин, вмятин, вспу-
чивание краски; наличие дефектов обивки салона и сидений;
— проверка двигателя: устойчивость работы на разных режи-
мах, наличие посторонних стуков и шумов;
— проверка аккумуляторной батареи: наличие трещин, подте-
каний;
— проверка коробки передач, ведущего моста, раздаточной
коробки, карданного вала, приводных валов; наличие механичес-
ких повреждений картеров, потеря герметичности уплотнений.
4.3. Проверка комплектности автомобиля.
4.3.1. Автомобиль, поступающий в ТО или ремонт (кроме жес-
тяницко-сварочных работ), должен быть, как правило, в комплек-
тности предприятия-изготовителя, с наличием топлива не менее
1/4 бака.
По согласованию с руководством предприятия автотехобслу-
живания допускается приемка в ремонт частично разобранных ав-
томобилей, а также отдельных узлов и агрегатов (в том числе от-
дельных кузовов); наличие деталей и приспособлений, превышаю-
щих комплектность предприятия-изготовителя (дополнительные
фары, багажник и др.), что регистрируется в приемо-сдаточном акте.
5. Для получения объективной оценки технического состояния
автомобиля и предстоящего объема работ, при согласии заказчика
и за его счет, автомобиль может быть направлен на диагностирова-
ние, после чего выдается контрольно-диагностическая карта (при-
ложение № 7).
6. Техническое состояние автомобиля, принимаемого в ТО и
ремонт, должно соответствовать требованиям, изложенным в при-
ложении № 3.
7. Приемка в ремонт кузовов и кузовных деталей осуществля-
ется в соответствии с требованиями РД 37.009.024-92.
8. Выдача автомобиля производится мастером-приемщиком после
контроля ОТК полноты и качества выполненных работ.
9. Контрольный осмотр при выдаче автомобиля предусматри-
вает:
— контрольный осмотр автомобиля в соответствии с выполнен-
ными работами по ТО или ремонту;
461
— контрольный осмотр с целью обеспечения безопасности д0
рожного движения;
— проверку комплектности автомобиля.
10. Объем выполненных работ и комплектность автомобиля дол-
жны соответствовать указанным в заказ-наряде и приемо-сдаточ-
ном акте.
11. Техническое состояние автомобиля, выпускаемого из ТО
или ремонта, должно соответствовать общим техническим требова-
ниям, приведенным в приложении № 4.
12. При получении автомобиля владелец за дополнительную
оплату может потребовать проведение диагностирования с выдачей
контрольно-диагностической карты.
Приложение № 3
Обязательное
Общие технические требования к автотранспортным
средствам, принимаемым предприятиями
автотехобслуживания
Настоящие технические требования распространяются на ав-
тотранспортные средства, узлы и агрегаты, принимаемые пред-
приятиями технического обслуживания для производства работ по
ТО и ремонту.
1. Автотранспортное средство, принимаемое в ТО или ремонт,
по типу и конструкции может не соответствовать техническим ус-
ловиям предприятия-изготовителя. При этом изменения должны быть
внесены в технический паспорт.
2. В техническое обслуживание принимаются автотранспорт-
ные средства в комплектности изготовителей. Допускается отсут-
ствие отдельных составных частей, не препятствующих выполне-
нию работ.
3. В текущий ремонт принимаются автотранспортные средства
в комплектности изготовителя, некомплектные, а также отдельные
узлы и агрегаты.
4. Автотранспортное средство (узел, агрегат), поступающее в
ТО или ремонт, должно быть чистым1.
1 Услуги по мойке автотранспортного средства (узла, агрегата) предостав-
ляются автообслуживающим предприятием.
462
5. Не принимаются в ТО или ремонт автотранспортные сред-
ства, узлы и агрегаты, подвергавшиеся ремонту способами, пре-
пятствующими выполнению заявленных работ (сварка сопряженных
деталей вместо разъемного соединения, предусмотренного конст-
рукцией; внесение изменений, влияющих на безопасность движе-
ния И Т.п.).
6. Автотранспортные средства, переоборудованные для рабо-
ты на газовом топливе, принимаются в ТО и ремонт при представ-
лении владельцем акта по форме 2 согласно “Инструкции по пере-
оборудованию автомобилей в газобаллонные для работы на сжи-
женном нефтяном газе, приемке на переоборудование, испытанию
топливной системы питания, монтажу комплекта газобаллонной ап-
паратуры легковой”, утвержденной Мингазпромом СССР 29.09.88 г.
Дополнительные записи в технические паспорта на такие автотран-
спортные средства не вносятся.
7. Технические требования к кузовам и кузовным деталям лег-
ковых автомобилей, принимаемым в ремонт для выполнения кузов-
ных и окрасочных работ, определены РД 37.009.024-92.
8. Технические требования к деталям, узлам и агрегатам, сда-
ваемым для восстановления и использования их при ремонте, изло-
жены в Положении о порядке приема и расчетов с населением на
легковые автомобильные детали, узлы и агрегаты предприятиями
автотехобслуживания (Минавтосельхозмаш, 1991 г.).
9. На автотранспортном средстве, принимаемом в ТО и ремонт,
должны быть сняты (отключены) противоугонные устройства.
Приложение № 4
Обязательное
Общие технические требования к автотранспортным
средствам, выпускаемым из технического обслуживания
и ремонта
Настоящие технические требования распространяются на ав-
тотранспортные средства, узлы и агрегаты, выпускаемые из ТО и
ремонта, только в части работ, выполненных предприятиями авто-
техобслуживания. При устранении отдельных неисправностей эти
требования распространяются также на все виды сопутствующих
работ, проводимых в соответствии с технологией.
463
1. Автотранспортное средство, выпускаемое с предприятия ав-
тотехобслуживания, должно быть чистым.
2. Объем выполненных работ и комплектность автотранспорт-
ного средства должны соответствовать заказ-наряду и приемным
документам.
3. Резьбовые соединения должны быть надежно закреплены. Мо-
менты затяжки резьбовых соединений должны соответствовать требо-
ваниям изготовителя. Соединения, подлежащие креплению шплинта-
ми и стопорными кольцами, должны быть зафиксированы в соответ-
ствии с требованиями конструкции автотранспортного средства.
4. Уровни масел в картерах двигателя, коробки передач, ко-
робки отбора мощности, раздаточной коробки, ведущих мостов,
межосевого дифференциала, колесных редукторов, кожуха привод-
ных валов, рулевого механизма; гидроусилителе рулевого управ-
ления; в балансирах задней подвески; охлаждающей жидкости в
системе охлаждения; эксплуатационных жидкостей в гидравличес-
кой системе привода тормозов и механизма выключения сцепления,
бачке смывателя ветрового (заднего, фар) стекла и т. д. должны
соответствовать требованиям изготовителей.
У специализированного автотранспортного средства уровни
масел, охлаждающей и эксплуатационных жидкостей в агрегатах,
узлах и системах, размещенных на шасси базового транспортного
средства, должны соответствовать требованиям изготовителей.
Текст и нумерация пунктов приводятся в соответствии с
источником
5. Течь масел, охлаждающей и эксплуатационных жидкостей,
вызванная нарушением герметичности соединений, не допускается.
“Потение”, образование масляных пятен, не нарушающих нормаль-
ной работы и не требующих пополнения смазки между двумя тех-
ническими обслуживаниями, не являются браковочным признаком.
6. Подтекания в топливной системе (в том числе предпускового
подогревателя) не допускаются.
7. Система выпуска отработавших газов должна быть герметична.
8. Содержание вредных веществ в отработавших газах или дым-
ность автотранспортного средства не должны превышать установ-
ленных норм*.
* Здесь и далее, отмеченные знаком (*) — это нормативные и контрольно-
регулировочные данные, принимаемые по нормативно-технической доку-
ментации изготовителя, стандартам и Правилам дорожного движения.
464
9. Узлы и детали должны быть смазаны в соответствии с требо-
ваниями химмотологической карты, рекомендованной изготовите-
лем.
10. Разрывы и трещины (выпучивание) резино-металлических
шарниров, резиновых втулок рычагов и штанг подвески, эластич-
ных муфт, защитных кожухов и чехлов не допускаются.
11. Двигатель.
11.1. Двигатель должен приводиться в рабочее состояние не
более чем после трехкратного включения стартера и, прогретый
до рабочей температуры, устойчиво работать на минимальной час-
тоте вращения коленчатого вала, без “провалов” и хлопков увели-
чивать частоту вращения при открывании дроссельной заслонки.
Двигатель, имеющий комбинированную систему питания (бен-
зин/газ) должен удовлетворять этим требованиям при запуске на
любом виде топлива.
11.2. При работе двигателя не должно прослушиваться посто-
ронних шумов и стуков.
11.3. Давление масла в системе смазки прогретого двигателя
должно соответствовать норме*.
11.4. Воздухоочиститель должен быть обслужен в соответствии
с требованиями изготовителя.
11.5. Масло в двигателе, а также фильтрующие элементы дол-
жны быть заменены, центрифуга очищена и промыта.
11.6. Тепловые зазоры в механизме привода клапанов должны
соответствовать норме*.
11.7. Натяжение ремня (ремней) привода водяного насоса и ге-
нератора, гидроусилителя рулевого управления должно соответ-
ствовать норме*.
11.8. Натяжение цепи (ремня) привода распределительного вала
должно соответствовать норме*.
12. Сцепление
12.1. Сцепление должно полностью выключаться и плавно вклю-
чаться.
12.2. Пробуксовка сцепления и шум выжимного подшипника не
допускаются.
12.3. Свободный ход педали сцепления должен соответствовать
норме*. Педаль должна возвращаться в исходное положение.
13. Коробка передач, раздаточная коробка, коробка отбора мощ-
ности.
465
13.1. Переключение передач должно производиться без рывков
и заеданий.
Не допускается переключение передач, имеющих синхрониза-
торы, с шумом и скрежетом.
13.2. Самопроизвольное выключение передач не допускается.
14. Карданная передача.
14.1. При вращении карданной передачи стуки и вибрация не
допускаются.
14.2. Зазор в шлицевом соединении не допускается. Зазоры в
подшипниках крестовин должны соответствовать норме*.
14.3. Деформация и видимые трещины деталей карданной пе-
редачи не допускаются.
15. Ведущий мост, передний привод, ступицы.
15.1. Стук (повышенный шум) в ведущем мосту (переднем при-
воде) при трогании с места, движении и торможении автотранспор-
тного средства, переключении передач не допускается.
15.2. Зазор в подшипниках ступиц колес должен соответство-
вать норме*.
16. Подвеска.
16.1. Не допускаются стуки при движении автотранспортного
средства или раскачке.
16.2. Амортизаторы (телескопические стойки) должны быть ра-
ботоспособны.
16.3. Углы установки передних колес должны соответствовать
норме*.
16.4. Зазоры в шарнирах реактивных штанг не допускаются.
16.5. Наличие трещин на деталях передней подвески не допус-
кается.
17. Рулевое управление.
17.1. Суммарный люфт в рулевом управлении должен соответ-
ствовать норме*. Осевое перемещение рулевого колеса не допуска-
ется.
17.2. При повороте передних колес не допускается их задева-
ние за детали автотранспортного средства.
17.3. Вращение рулевого колеса при повороте управляемых колес
в любом направлении должно происходить без рывков и заеданий.
17.4. Насос гидроусилителя рулевого управления должен созда-
вать давление, соответствующее норме*.
466
17.5. Не допускаются перемещения узлов рулевого управления
относительно кузова, не предусмотренные конструкцией автотран-
спортного средства.
18. Тормозные системы.
18.1. Однократное нажатие на педаль тормоза должно обеспе-
чивать одновременное торможение колес левой и правой сторон одной
оси. Эффективность рабочей, стояночной, запасной и вспомогатель-
ной тормозных систем должна соответствовать норме*.
18.2. При полном торможении педаль и рычаг стояночного тор-
моза не должны доходить до упора.
18.3. Свободный ход педали тормоза должен соответствовать
норме*.
18.4. Давление воздуха в системе пневматического привода тор-
мозов должно соответствовать норме*.
19. Шины.
19.1. Давление воздуха в шинах должно соответствовать норме*.
20. Электрооборудование.
20.1. Уровень и плотность электролита в аккумуляторной бата-
рее должны соответствовать норме*. Течь электролита не допуска-
ется.
20.2. Агрегаты, узлы и приборы системы электрооборудования
освещения, световой и звуковой сигнализации должны быть прове-
рены, исправны и отрегулированы в соответствии с технологичес-
кой документацией.
20.3. Электропроводка должна быть надежно закреплена в точ-
ках, предусмотренных конструкцией, иметь исправную изоляцию и
надежный контакт в местах соединений.
^0.4. Элементы системы зажигания должны быть исправны и
обеспечивать устойчивую и бесперебойную работу двигателя на всех
режимах.
21. Кузов и прочие элементы конструкции.
21.1. Техническое состояние кузова легкового автомобиля и его
составных частей, выпускаемых из ремонта, должно соответство-
вать требованиям, установленным РД 37.009.024-92.
21.2. Двери кузова (кабины), крышка багажника, капот должны
легко открываться и закрываться. Самопроизвольное их открыва-
ние не допускается.
21.3. Двери не должны открываться наружными ручками при
включении внутренних фиксаторов замков.
467
21.4. Замки бортов (дверей) грузовой платформы должны ис-
ключать самопроизвольное их открывание.
21.5. Угол закручивания торсиона механизма опрокидывания
кабины должен соответствовать норме*.
21.6. Механизм подъема платформы автомобиля-самосвала, за-
порный механизм, упорно-ограничительное устройство должны быть
исправны.
21.7. Механизмы регулирования положения сидения должны быть
исправны.
21.8. Стеклоподъемники дверей должны плавно поднимать, опус-
кать и удерживать стекла в любом положении.
21.9. Элементы обдува и обогрева стекол должны быть исправны.
Приложение № 5
Справочное
Типовой перечень основной нормативно-технической,
организационной и технологической документации
для предприятий на проведение технического
обслуживания и ремонта легковых автомобилей,
принадлежащих гражданам
1. Нормативно-техническая документация.
1.1 . Государственный стандарт “Охрана природы. Атмосфера.
Нормы и методы измерений содержания окисли углерода и углево-
дородов в отработавших газах автомобилей с бензиновыми двигате-
лями. Требования безопасности”, ГОСТ 17.2.2.03-87.
1.2 *. Отраслевой стандарт “Подготовка предпродажная легко-
вых автомобилей”, ОСТ 37.001.082-92.
1.3 *. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов легковых ав-
томобилей предприятиями автотехобслуживания, РД 37.009 024-92.
2. Организационная и технологическая документация.
2.1. Перечень работ и услуг, выполняемых предприятием.
2.2. Положение о техническом обслуживании и ремонте авто-
транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и гру-
зовые автомобили, автобусы и мини-трактора) РД 37.009.026-92.
2.3* . Положение о гарантийном обслуживании легковых авто-
мобилей и мототехники, РД 37.009.025-92.
468
2.4* . Положение о порядке приема и расчетов с населением за
легковые автомобили, детали, узлы и агрегаты предприятиями ав-
тотехобслуживания, МАП, 1991.
2.5* . Положение о порядке предоставления услуг на участках
самообслуживания СТО, МАП, 1987.
2.6* . Положение о порядке предоставления станциями техни-
ческого обслуживания услуг по подготовке автомобилей к государ-
ственному техническому осмотру, МАП, 1988.
2.7* . Методическое руководство по определению стоимости
транспортного средства с учетом естественного износа и техничес-
кого состояния на момент предъявлений, РД 37.009.015-92.
2.8. Прейскуранты на техническое обслуживание, ремонт и за-
пасные части легковых автомобилей. Дополнения к прейскуранту.
2.9. Руководства (инструкции) по эксплуатации автомобилей.
2.10. Руководства по ремонту автомобилей.
2.11. Сервисные книжки легковых автомобилей.
2.12. Каталоги запасных частей автомобилей.
2.13. Технологическая документация по видам работ, проводи-
мых при обслуживании и ремонте легковых автомобилей.
2.14* . Типовые правила обмена автомототранспортных средств,
реализованных через розничную торговую сеть. Департамент авто-
мобильной промышленности РФ, 1992.
Примечания.
1. Документы, указанные в Перечне, должны учитывать поло-
жения Закона РФ “О защите прав потребителей”.
2. С момента утверждения данного Перечня все выпущенные
ранее перечни по данному вопросу теряют силу.
3. Требования нормативно-технической документации данного
перечня распространяются на обслуженные (отремонтированные)
автомобили только в части работ, выполненных по согласованию с
владельцем.
4. До передачи предприятиями-изготовителями технологичес-
ких процессов к новым моделям автомобилей техническое обслужи-
вание и ремонт производятся в соответствии с руководствами (инст-
рукциями) по эксплуатации и ремонту.
5. Наличие обозначенных звездочкой (*) нормативно-техничес-
кой и организационной документации обязательно для СТО, выпол-
няющих данный вид услуг.
6. Технологические процессы на техническое обслуживание и
ремонт автомобилей должны полностью соответствовать действую-
469
щим техническим условиям на соответствующие виды работ и мо-
дели автомобилей.
Приложение № 6
Рекомендуемое
Формы первичных документов
1.1. К первичным документам относятся рекомендуемые насто-
ящим Положением “Заявка”, “Талон” (на специальные виды ра-
бот), “Приемо-сдаточный акт”, “Заказ-наряд”, “Журнал учета за-
казов”. Формы могут видоизменяться в соответствии с требованиями
машинной обработки.
1.2. Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ре-
монту автотранспортных средств подаются в форме “Заявки”. За-
казчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные
данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке
же автообслуживающим предприятием указывается причина отка-
за в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. За-
явка оформляется в одном экземпляре. После оплаты работ заявка
передается в бухгалтерию.
1.3. Заказы на выполнение отдельных видов работ ТО и ремон-
та могут оформляться “Талоном” на специальные виды работ, на-
пример: балансировка колес, мойка автотранспортных средств, про-
верка углов установки колес и т. д.
1.4. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформля-
ется в одном экземпляре. Левая часть талона по окончании работ
передается владельцу, а правая — в бухгалтерию.
1 1 1 1 1 1 1 1 Станция технического обслуживания 1 1 1 1 1 Серия . . . . N* | Штамп "Оплачено" I I
1 1 | Корешок 1 1 1 № Г 1 1 1 1 или | оттиск кассового
| талона 1 |Серия 1 | (Ли- | НИЯ Талон 1 I (Ли- | НИЯ аппарата | 1 Дата " " 19 г.|
|1» |Стоимость 1 руб. | коп. 1 1 | от- 1ре- |за) 1 1 1 Серия № на (вид работ) Автомобиль Гос.№ Стоимость ....руб...коп. 1 от- 1ре- |за) 1 1 . 1 1 1 Кассир: | 1 Мастер: | 1
470
1.5. Основным документом на принятое от заказчика автотран-
спортное средство является “Приемо-сдаточный акт”. Одновремен-
но акт служит квитанцией на принятые от заказчика автотранспор-
тное средство, запасные части и материалы.
1.6. “Приемо-сдаточный акт” оформляется в двух экземплярах
мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия
автотранспортного средства на предприятие автотехобслуживания.
1.7. Прием заказа к исполнению оформляется “Заказ-нарядом”
и при необходимости “Продолжением заказ-наряда”. Формы запол-
няются при приемке автотранспортного средства на обслуживание
или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости,
получения со склада материальных ценностей.
В “Заказ-наряде” (’’Продолжении заказ-наряда”) указывают со-
ответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды
работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материаль-
ные ценности, необходимые для выполнения этих работ.
1.8. Форма “Заказ-наряда” (’’Продолжение заказ-наряда”) за-
полняется в 4-х экземплярах, из которых первый направляется в
производство вместе с автотранспортным средством и после про-
ставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных
работ является документом для начисления заработной платы, од-
новременно этот экземпляр “Заказ-наряда” служит пропуском для
въезда; второй передается на склад для выдачи материальных цен-
ностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании
материальных ценностей с подотчета материально-ответственного
лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступле-
нием в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных
ценностей с подотчетного лица, включение выполненных работ в
объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.
“Заказ-наряд” заполняется на лицевой и оборотной сторонах.
При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются
реквизиты: “Заказ принял”, “Объем и качество выполненных работ
проверил”, “Претензий к выполненным работам и стоимости заказа
не имею”.
1.9. “Продолжение заказ-наряда” применяется в следующих
случаях:
— если при открытии “Заказ-наряда” недостаточно места для
перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для
их исполнения;
471
— если в процессе ремонта появляется необходимость проведе-
ния дополнительных работ по устранению неисправностей, не вы-
явленных при приемке автотранспортного средства.
При этом “Продолжение заказ-наряда” выписывается без со-
гласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и
материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения
неисправностей, не превышает установленного процента от перво-
начальной стоимости заказа.
1.10. Оплата выполненных работ, запчастей и материалов про-
изводится владельцем через кассу предприятия автотехобслужива-
ния и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или
штампом “Оплачено”, проставляемым кассиром.
1.11. “Журнал учета заказов” применяется для учета автотран-
спортных средств, принятых на обслуживание или в ремонт, ведет-
ся в столе заказов на основании оформленных “Заказ нарядов” и
“Продолжений заказ-нарядов”.
Заявка
на проведение технического обслуживания и ремонта
От заказчика..............................................................
(фамилия, имя, отчество)
Категория: общая, льготная, гарантия (подчеркнуть)
Прошу принять автотранспортное средство................ Гос.номер.........
Кузов номер.......Двигатель номер............Дата выпуска.................
Пробег...... км Технический паспорт номер.................................
Владелец..............Адрес, телефон.....................................
и произвести следующие работы: |
I Заключение мастера-приемщика
" . . . . "..19.... г
(подпись владельца)
(подпись мастера-приемщика)
Прибыть в час. "
” мин. "....".............19
472
При неявке в указанный срок автотранспортное средство при-
нимается в порядке общей очереди.
Согласованная заявка служит основанием для открытия заказ-
наряда.
1 Код 1 1 предприятие 1 1 Серия | адрес, телефон | Закаа-наряд | Заказчик N» | (фамилия, имя, Продолжение к заказ-наряду | 1 | Дата | оформления | Юпознаватель- | | I отчество) Номера продолжений I | 1 |ный номер | 1 (Адрес . к заказ-наряду I |исполнения | | | | (Телефон | | 1 1 1 1 1 ~ | (фактическ. | (Оплата за счет) | (Владелец __ I (исполнения | | (Код 1 | (заказчика | | I (Город | Транспортное средство 1 1 1 ( (село ( — |завода-изгото-| | I | | Марка,модель 1 |Номерн.знак| (Двигат.И I |вителя 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 | | |Код марки. | |Год выпуска! (Кузов N | (предприятия 1 1 1 1 (мод || || || || । I
1 1 I 1. Выполненные работы |
1 (Наименование работ (код)| 1 1 1 1 1 1 1 1 Номер 1 позиции 1 по ( прейс- | куранту 1 Коли-1 чест-| |ВО 1 1 1 1 Цена| 1 1 1 1 1 1 Процент | надбавки| 1 1 1 1 Сумма! 1 1 1 1 1 Фамилия, имя, | Подпись исполнителя 1 отчество испол- | | ।нителя I 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 1 6 , 1 1 7 | 8 | 1 1
1 1
Г 1 । ।
1 1 1 1
1 1
1 1 1 1
1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 I ( 1
I I 1 1 I ।
1 1 1 1 । । ।
1 1 I I 1 1 1
1 "Г 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1
| • Оборотная сторожа аакая-наряда продолжение аакаа-наряда)
1 - .......... . 1 1 2. Запасные части и материалы, оплачиваемые заказчиком 1 । ।
1 IНомер | |позиции | 1 по прей- | 1скуранту | 1 Материальные ценности |Единица измерения|Коли-] Цена)Сумма|Отпустил 1 1 1 1 1 1 1 ! 1 1 1 1 Получил ) 1 1 1 1 1
Наименование | 1 Iчеиг-| (Код (номенкла- |Наимено-| Код |во 1 (турный код) (вание | | | 1 1 I
1 2 । -| - з j 4 I 5 I 6 1 1 7 | 8 1— ’1 9 1 I 1 1 Ю | 1 f
1 1 1 " 1 1 1 1 1 1 1 ।
1 г 1 1 1 1 1 1 , 1 j 1 ( 1 I
1 1 1 1 1 1 1 | Г ।
1 1 1 1 ।
1 1 _|
1 1 .1
1 1 - ' 1 j 1 1 1 1 1 1 1 ) 1
1 1
473
Продолжение
| Первоначальная стоим, заказа (с учетом продол- | Окончательная стоим, заказа (с учетом продол-
| жений) | жений)
|-------------------------------------------------------1-----------------------------------------------
Работ (Запасных (Всего |(прописью) (Работ (Запасных частей(Всего I (прописью)
I I частей || || (I
I-------1--------------1---------1----------------------1-------1----------------1--------1-------------
II II _______________руб._____КОП. II II
I------------------------------------------------------------------------------------------------------
С объемом работ и первоначальной)
стоимостью заказа ____ руб. _____|
коп. согласен, с Правилами |
пользования услугами предприятия!
[ознакомлен |
I подпись |
I Заказ оформил _________________ I
Заказ принял I
должность, ф.и.о., |
подпись |
Получено при оформлении заказа
(аванс)_____ руб. ______ коп.
(прописью)
______руб.______коп.
подпись кассира, штамп
Объем и качество выполненных
работ проверил _________________
должность, ф.и.о., подпись
I
I
I
I
I
I
I
(Получено в окончательный расчет!
I руб. ___________ коп. _____|
I (прописью) |
I____________________________I
I____ руб.____коп.|
I подпись кассира,штамп|
(Претензий к выполненным работам)
|не имею |
I подпись заказчика |
I I
Станция технического обслуживания N
город телефон
Приемо-сдаточный акт
к заказ-наряду * ___
Мастер - приемщик ___________________________
(фамилия, имя, отчество)
Комплектность автомобиля
Колпаки колес
Декоративные колпаки
Пробка бензобака
Щетки с/очистителя
Рычаги с/очистителя
Противотуманные фары
Зеркало заднего вида
Антена
Обогреватель стекла
Зеркало боковое
Часы
Комплект инструмента
Домкрат
Радиоприемник
Пепельница
Бамперы
Дополнительные коврики
Подголовник
Чехол рулевого колеса
Чехол сидений
Бензин (наличие) ________
Ключ зажигания № ________
Ключ бензобака __________
Ключ багажника № ________
Ремни безопасности
Аптечка
Знак аварийной остановки
Огнетушитель
Шины №№ _________________
Дополнительное оборудование
474
Продолжение
(Пробка бензобака
I
(Щетки с/очистителя
I
I Рычаги с/очистителя
I
(Противотуманные фары
I
(Зеркало заднего вида
I
|Антена
I
(Обогреватель стекла
I
Чехол рулевого колеса |
I
Чехол сидений |
I
Бензин (наличие) |
I
Ключ зажигания № |
I
Ключ бензобака |
I
Ключ багажника № ______________________________|
I
Ремни безопасности |
I
475
Окончание
Агрегаты, узлы, детали и материалы, принятые от заказчика
Наименование
Количество
Зака зчик______________
Мастер-приемщик
(предприятие'
476
Журнал учета заказов
за____19 г.
Дата оформления 1 Номер 1 заказ-наряда I Продолжение |Фамилия, И.О 1 1заказ-наряда 1 заказчика | I(номер, дата)I 1 Дата выдачи заказа
1 1 2 1 1 1 | 3 | 4 | _ 1 1 1. 5
Приложение № 7
Рекомендуемое
Типовая контрольно-диагностическая карта проверки
технического состояния автотранспортного средства (КДК)
Марка автомобилей
Гос.номер.знак
Общий пробег
Год выпуска
Заказчик Ф.И.О.
Мастер Ф.И.О.
Дата проведения
диагностирования
Заявка заказчика о неисправностях автотранспортного средства
|Но- |мер |п/п 1 | Наименование параметра | 1 1 1 1 1 1 1 Нормативные [ значения и 1 режимы 1 измерений 1 1Фактичес- 1 кое 1 значение I параметра _| |Примечание | 1 1 1 | 1 1 I
1 1 1 1 2 1 1 3 1 1 4 _| 1 1 1 5 | _1 I
1 1. 1 1 IТормозные силы на колесах*, 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 |кгс 1 .1 1 1 1 1 1 1 1 1 I
1 1 2. 1 1 1 1 |..Т 1 |и т.д. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1. Пометки в графе 5: “н” — в норме
“р” — требуется ремонт
“з” — требуется замена
“г” — требуется регулировка
Заключение о техническом состоянии автотранспортного средства
Подпись лица, давшего заключение
(проводившего диагностирование)
* Параметр дан для примера.
477
Приложение № 8
Обязательное
Порядок проверки и подготовки автотранспортных средств
к периодическим техническим осмотрам
1.1. Автотранспортные средства могут быть подготовлены к го-
сударственному техническому осмотру (в дальнейшем — техничес-
кому осмотру) самостоятельно владельцем или на автообслуживаю-
щем предприятии.
1.2. Порядок проведения технического осмотра легковых авто-
мобилей индивидуальных владельцев автообслуживающими пред-
приятиями регламентирован Положением о порядке предоставле-
ния станциями технического обслуживания услуг по подготовке
автомобилей к государственному техническому осмотру.
1.3. Автообслуживающие предприятия предоставляют при на-
личии возможности владельцам грузовых автомобилей и автобусов
при подготовке и проведении технического осмотра следующие виды
услуг:
— подготовка автотранспортных средств к техническому осмотру;
— проверка автотранспортных средств перед техническим ос-
мотром;
— техническая помощь владельцам автотранспортных средств
в местах проведения Госавтоинспекцией технического осмотра.
1.3.1. Подготовка автотранспортных средств к техническому ос-
мотру заключается в проведении на автообслуживающем предприя-
тии технических обслуживаний, устранении выявленных неисправ-
ностей и выдаче акта, свидетельствующего о соответствии техни-
ческого состояния автотранспортного средства нормативно-техни-
ческой документации.
1.3.2. Проверка автотранспортного средства перед техническим
осмотром заключается в проведении на автообслуживающем пред-
приятии контрольно-диагностических работ и выдаче справки, сви-
детельствующей о соответствии технического состояния автотранс-
портного средства нормативно-технической документации.
1.3.3. Техническая помощь может оказываться владельцам ав-
тотранспортных средств за пределами автообслуживающего пред-
приятия в местах проведения технического осмотра. При этом про-
изводятся контрольно-диагностические и регулировочные работы,
устранение мелких неисправностей систем и приборов, влияющих
478
на безопасность движения и токсичность (дымность) отработавших
газов двигателей.
2. Порядок допуска автообслуживающего предприятия к учас-
тию в техническом осмотре автотранспортных средств.
2.1. В техническом осмотре автотранспортных средств участву-
ют автообслуживающие предприятия, имеющие следующие сред-
ства диагностирования:
— стенд роликовый для проверки рабочей и стояночной тор-
мозных систем*, а при его отсутствии — уклон для проверки сто-
яночной тормозной системы;
— люфтомер для проверки рулевого управления;
— прибор (экран) для проверки регулировки светового пучка
фар;
— прибор определения токсичности отработавших газов двига-
теля;
— прибор определения дымности отработавших газов двигателя.
Примечание.
Предприятия, не оснащенные стендом для проверки тормоз-
ных систем, также могут привлекаться к участию в техническом
осмотре. При этом проверка эффективности торможения может вы-
полняться на мерном участке в соответствии с Правилами дорожно-
го движения.
2.2. Подготовленность автообслуживающего предприятия к уча-
стию в техническом осмотре автотранспортных средств определяет-
ся наличием и исправностью средств диагностирования, своевре-
менностью их аттестации и проверки метрологическими службами,
а также проверки наличия соответствующих приспособлений, нор-
мативно-технической и технологической документации.
2.3. Автотранспортные предприятия, кооперативы, предприя-
тия, для которых оказание услуг по техническому обслуживанию и
ремонту автотранспортных средств не является основной деятель-
ностью, допускаются к предоставлению услуг по техническому ос-
мотру транспортных средств в порядке, установленном п. 2.1.-2.2.
3. Порядок подготовки автотранспортных средств к техническо-
му осмотру при проведении технического обслуживания.
3.1. Подготовка автотранспортных средств к техническому ос-
мотру может быть совмещена с проведением очередного ТО-1 и ТО-
* По мере выпуска и оснащения автообслуживающих предприятий.
479
2, ТР. Устранение выявленных неисправностей, влияющих на безо-
пасность движения и не входящих в объем ТО, выполняется с со-
гласия заказчика.
3.2. Владельцы автотранспортных средств, прошедших подго-
товку к техническому осмотру и признанных технически исправны-
ми, получают на автообслуживающем предприятии справку (прило-
жение № 9), которая оформляется в одном экземпляре и предъяв-
ляется Госавтоинспекции для оформления технического осмотра.
3.2.1. Справки регистрируются в журнале установленного об-
разца. Журнал хранится на предприятии в течение 1 года.
3.2.2. Бланки справок относятся к документам строгой отчетнос-
ти, изготавливаются и нумеруются типографским способом.
3.2.3. При утере справки владельцы автотранспортных средств
не позднее 30 суток со дня ее выдачи (срок действия справки) вправе
получить на автообслуживающем предприятии дубликат.
4. Порядок проверки грузовых автомобилей, прицепов и авто-
бусов индивидуальных владельцев перед техническим осмотром.
4.1. Производство работ.
4.1.1. Проверка автотранспортных средств перед техническим
осмотром осуществляется на линиях диагностики или специализи-
рованных постах (приложение № 10).
4.1.2. При проверке выполняются следующие операции по кон-
тролю:
— состояния зеркал заднего вида, исправности механизмов
открытия дверей, запоров бортов платформы, капота, сцепных ус-
тройств;
— действия контрольно-измерительных приборов, омывателей
ветрового стекла, устройств для обогрева и обдува стекол;
— исправности системы выпуска отработавших газов;
— герметичности топливной системы двигателя, тормозной си-
стемы и рулевого управления;
— содержания загрязняющих веществ в отработавших газах
двигателя;
— крепления рессор, амортизаторов, реактивных штанг и осей
балансирных подвесок;
— зазоров в подшипниках ступиц передних колес;
— крепления картера рулевого механизма, рулевой колонки и
рулевого колеса;
480
— суммарного люфта и усилия в рулевом управлении и состо-
янии рулевых тяг;
— эффективности рабочей и стояночной тормозных систем на
стенде, а при его отсутствии — эффективности стояночной тормоз-
ной системы на уклоне и эффективности рабочей тормозной систе-
мы на мерном участке;
— состояния и действия внешних световых приборов и звуко-
вого сигнала;
— направления светового пучка фар;
— давления воздуха в шинах и их состояния, крепления колес;
— состояния аварийных выходов автобусов и устройств, при-
водящих их в действие, работоспособности привода управления
дверьми и сигналов требований остановки;
— надежности крепления дверей, поручней и сидений в авто-
бусе.
Приложение № 9
Справка номер........
о техническом состоянии автотранспортного средства
Выдана..............................................владельцу
(фамилия, инициалы)
автотранспортного средства....................................
(модель, номерной знак)
в том, что на.................................................
(наименование автообслуживающего предприятия)
проверено техническое состояние указанного автотранспортного
средства
Автотранспортное средство технически исправно
Должностное лицо предприятия........................(фамилия)
(подпись)
“..”...........20....г.
Примечание. Для оформления результатов технического осмотра
автотранспортное средство должно соответствовать Правилам до-
рожного движения в части технического состояния кузова (кабины)
481
и наличия автопринадлежностей и быть представлено в Госавтоин-
спекцию в течение 30 суток со дня выдачи настоящей справки.
Приложение № 10
Рекомендуемое
Комплекс оборудования (специализированный пост технического
обслуживания, текущего ремонта и диагностирования
автотранспортных средств)
Разработан Береговским филиалом ГОСНИТИ
Предназначен для контроля технического состояния и выпол-
нения технического обслуживания и ремонта автотранспортных
средств при подготовке к государственному техническому осмотру.
В комплект поста входит оборудование для бесстендового ди-
агностирования и ремонта автотранспортных средств, необходимое
для реализации агрегатного метода текущего ремонта.
Комплекс оборудования включает:
— электромеханический подъемник ОПТ-8989 ГОСНИТИ (пе-
редвижные стойки);
— блок — модульный прибор для проверки тормозных и мощ-
ностных качеств (заменяет стенды КИ-8930, КИ-8964);
— устройство для раскручивания неприводных колес;
— переносные и передвижные приборы для проверки фар, со-
держания отработавших газов, агрегатов трансмиссии и рулевого
управления, давления в шинах;
— электрогайковерты для гаек стремянок, рессор и колес;
— тележки и приспособления для демонтажа и монтажа агре-
гатов и узлов;
— вытяжную вентиляционную установку.
Типовой договор на техническое
обслуживание и ремонт техники
с корпоративными клиентами (предприятиями)
Этот договор очень актуален и может стать для многих глав-
ным в деятельности, так как в настоящее время многие фирмы
ищут специалистов, которые могли бы обслуживать и ремонтиро-
вать их технику.
482
г. Новосибирск “__”.200- г.
АО “...”, именуемое в дальнейшем “Заказчик”, в лице гене-
рального директора Пряхина В.Л., действующего на основании (ус-
тава, положения, доверенности), с одной стороны, и АО, ЗАО,_.,
именуемого в дальнейшем “Исполнитель”, действующего на осно-
вании (устава, положения, доверенности), с другой стороны, пол-
номочия которых на заключение договора прилагаются к экземпля-
рам его для сторон, заключили настоящий договор о нижеследую-
щем:
1. Общие положения
1.1. Исполнитель обязуется осуществлять ввод в эксплуатацию,
техническое обслуживание и ремонт (в дальнейшем “выполнение
работ”) техники.
Заказчик обязуется принимать и надлежаще оплачивать вы-
полненные работы.
1.2. Наименование техники и выполняемых работ определяется
в “Перечне техники” (приложение № 1). Сроки выполнения работ,
предусмотренные в Перечне техники, устанавливаются в Графике
выполнения работ (приложение № 2). Приложения № 1 и 2 к догово-
ру являются неотъемлемой частью договора. При согласовании при-
ложений № 1 и 2 стороны руководствуются требованиями эксплуа-
тационной и ремонтной документации предприятия - изготовителя
техники (в дальнейшем “Изготовитель”).
1.3 Работы, не включенные в приложение № 2, но связанные
с устранением неисправности техники, вызванных отказами или сбо-
ями, приводятся Исполнителем на основании заявки (письма, теле-
граммы, факса, телефонограммы) Заказчика. В заявке указывается
тип, заводской номер, дата изготовления техники, наименование
Изготовителя, период времени, в течение которого эксплуатирует-
ся техника)
1.4. На условиях, согласованных с Заказчиком, Исполнитель вы-
полняет для него монтажные и другие не предусмотренные п. 1.1.
работы в местах эксплуатации техники за дополнительную плату.
1.5. Заказчик ведет журнал по учету рабочего состояния техни-
ки и предоставляет его Исполнителю для внесения записей о вы-
полненных работах.
Записи в журнале учитываются при составлении актов о не-
выполнении или некачественном выполнении работ.
483
1.6. При заключении Договора стороны могут согласовывать до-
полнительные условия, отражающие специфику выполнения работ
и особенности взаимоотношения сторон.
1.7. Основания для заключения Договора: (не обязательно).
2. Обязанности и права Исполнителя
2.1. Исполнитель обязан выполнять работу в сроки, определен-
ные Приложением № 2, а также устранять неисправности техники
по заявкам Заказчика.
2.2. Исполнитель выполняет работы в объеме, установленном
эксплуатационной и ремонтной документацией Изготовителя. Кроме
того, Исполнитель выполняет дополнительные работы в местах эк-
сплуатации техники согласно п. 1.4 Договора.
2.3. Исполнитель обеспечивает своевременный выезд специали-
стов к Заказчику для выполнения работ, включенных в приложе-
ние № 2, сообщая Заказчику до выезда состав командируемых спе-
циалистов для бронирования мест в гостинице.
2.4. Для устранения выявленных в период эксплуатации техни-
ки неисправностей Исполнитель обязан прибыть к Заказчику в сле-
дующие сроки с момента получения его заявки (не считая времени,
необходимого для проезда):
в течение 24 часов — по заявке одногороднего Заказчика, в
течение ... дней — по заявке иногороднего Заказчика. Исполни-
тель осуществляет восстановление работоспособности техники не
позднее....дней после прибытия к Заказчику. Если для выполне-
ния работ требуется приобретение запасных частей, сроки ремонта
удлиняются не более чем: до...дней с момента прибытия к одно-
городнему Заказчику и до...дней с момента прибытия к иногород-
нему Заказчику.
2.5. Исполнитель обязан по получении от Заказчика сообщения
о невыполнении или некачественном выполнении работ, согласно
пункту 3.3 договора, устранить за свой счет отмеченные недостатки
в кратчайший технически возможный срок, согласованный сторона-
ми, но не более . дней после получения сообщения.
2.6. В случае необеспечения Заказчиком к началу или в процес-
се выполнения работ соответствия мест ремонта техники требова-
ниям эксплуатационной документации Изготовителя, правилам тех-
ники безопасности и пожарной безопасности, Исполнитель имеет
право перенести сроки выполнения работ с внесением согласован-
ных с Заказчиком изменений в Приложении и взыскать с Заказчика
484
штраф и убытки, причиненные неисполнением либо ненадлежащим
исполнением договорных обязательств.
2.7. Несоблюдение правил эксплуатации техники отражается в
актах, составляемых Исполнителем с участием Заказчика.
2.8. Исполнитель инструктирует представителя Заказчика по
вопросам соблюдения правил эксплуатации техники.
3. Обязанности и права Заказчика
3.1. Заказчик обязан:
а) обеспечить к началу проведения работ соответствие мест для
ремонта техники требованиям эксплуатационной документации Из-
готовителя, правилам техники безопасности и пожарной безопасно-
сти;
б) распаковать и расконсервировать поступившую (новую) тех-
нику, проверить ее комплектность, установить технику с участием
Исполнителя;
в) предоставить по заявкам Исполнителя на время выполнения
работ рабочие места для специалистов Исполнителя;
г) обеспечить по заявке Исполнителя проживание его специа-
листов в гостинице на весь срок выполнения работ.
3.2. В случае выявления несоответствия качества или комплек-
тности новой техники или ее комплектующих изделий, узлов дета-
лей, поступивших к Заказчику от Изготовителя, требованиям нор-
мативно-технической документации или договорам на поставку За-
казчик при участии Исполнителя обязан составить акт в соответ-
ствии с Инструкцией о порядке приемки продукции производствен-
но-технического назначения и товаров народного потребления по
качеству П-7.
3.3. В случае невыполнения или некачественного выполнения
Исполнителем работ Заказчик сообщает ему об этом в двухдневный
срок после обнаружения недостатков для принятия необходимых
мер.
4. Цены и порядок расчетов
4.1. Работы, выполненные Исполнителем по вводу в эксплуата-
цию, техническому обслуживанию и ремонту техники, оплачивают-
ся Заказчиком по согласованным ценам, приведенным в (номер и
дата протокола согласования или др. документа).
4.2. Работы по вводу техники в эксплуатацию, а также по уст-
ранению неисправностей (ремонту) техники оплачиваются Заказчи-
ком на основании двухсторонних актов сдачи-приемки выполненных
485
работ, составляемых Исполнителем совместно с Заказчиком по окон-
чании работ.
4.3. Оплата выполненных Исполнителем работ по техническому
обслуживанию техники производится Заказчиком ежемесячно рав-
ными долями в размере....(сумма прописью) рублей на основании
двухсторонних актов сдачи-приемки выполненных работ, составля-
емых Исполнителем совместно с Заказчиком ежемесячно. Стоимость
технического обслуживания техники составляет за год.. (сумма
прописью) рублей.
4.4. Расчеты за выполнение работ производится путем перечис-
ления соответствующих сумм на счет Исполнителя или оплаты на-
личными в течение 3 дней с даты подписания документов о выпол-
нении работ.
4.5. Расчеты за выполненные Исполнителем работы по техни-
ческому обслуживанию и ремонту техники производятся непосред-
ственно между Заказчиком и Исполнителем.
4.6. Расчеты за дополнительные работы, услуги Исполнителя
согласно пункту 1.4 и разделу 5 договора производится по ценам,
согласованным в (номер и дата документа) на основании актов при-
ема-сдачи, составляемых Исполнителем и Заказчиком.
4.7. Общая сумма договора составляет . (сумма прописью)
рублей.
5. Дополнительные условия
5.1. Заказчик прилагает к Договору перечень третьих лиц адми-
нистративно ему подчиненных, либо находящихся с ним в договор-
ных отношениях (со ссылкой на соответствующие договоры), ис-
пользующих вышеназванную технику.
В соответствии с частью 1 статьи 38 Основ гражданского зако-
нодательства, на третьих лиц, перечисленных в списке, возлагает-
ся исполнение обязательств, предусмотренных в п..настоящего
договора.
5.2. Другие (особые) условия по усмотрению сторон
Комментарий. В этом пункте целесообразно предусмотреть та-
кие вопросы, как, например, распределение обязанностей сторон
по приобретению комплектующих и запасных частей, виды допол-
нительных работ, услуг или ссылку на решение этих вопросов в
каких-либо дополнительно составляемых документах.
486
6. Ответственность сторон
6.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обя-
зательств стороны несут ответственность, предусмотренную действу-
ющим законодательством.
6.2. Дополнительные штрафные санкции:
а) за нарушение сроков выполнения работ, установленных при-
ложением № 2, а также за неустранение неисправности техники в
сроки, установленные п.... Договора, Исполнитель уплачивает
Заказчику штраф в размере...рублей за каждый день просрочки,
но не более .. рублей, а за невыполнение или некачественное
выполнение работ штраф в размере...рублей за каждый случай;
б) за ненадлежащее выполнение обязательств, предусмотрен-
ных п. а) и в) п. 3.1 договора, повлекшие за собой нарушение Испол-
нителем графика работ, Заказчик уплачивает Исполнителю штраф
в размере..рублей за каждый случай;
в)
6.3. После уплаты штрафа (пени) сторона, нарушившая усло-
вия Договора, возмещает (не возмещает) другой стороне причинен-
ные в результате этого убытки в части, не покрытой штрафом
(пеней).
6.4. Уплата штрафа (пени) за нарушение условий Договора, а
также возмещение причиненных убытков не освобождает стороны
от выполнения обязательств по Договору.
6.5. Споры по договорам между сторонами разрешаются в уста-
новленном законодательством порядке.
7. Условия расторжения или продления Договора.
7.1. В случае досрочного расторжения Договора производятся
взаимно расчеты по фактическим затратам, произведенным на мо-
мент прекращения обязательств.
7.2. Договор считается продленным на следующий год, если ни
одна из сторон не заявит о расторжении договора не менее чем за
два месяца до истечения срока его действия.
7.3. Договор может быть расторгнут в одностороннем порядке:
а) Заказчиком — в случае завышения Исполнителем цены на
выполненные работы;
б) Исполнителем — лишь в случае............
8. Заключительные условия
8.1. По вопросам, связанным с выполнением обязательств по
Договору, стороны выделяют ответственных представителей:
487
От Исполнителя: (должность, фамилия, имя, отчество, кон-
тактный телефон)
От Заказчика: (должность, фамилия, имя, отчество, служеб-
ный телефон)
8.2. Все изменения, дополнения настоящего Договора действи-
тельны лишь в том случае, если они оформлены в письменной фор-
ме и подписаны обеими сторонами.
8.3. Заголовки статей предназначены для удобства пользования
текстом и не будут приниматься во внимание при толковании на-
стоящего Договора.
8.4. Настоящий Договор выражает все соглашения и понима-
ние между участвующими сторонами в отношении всех упомянутых
здесь вопросов, при этом все предыдущие обсуждения, обещания
между сторонами, если таковые имелись, кроме упомянутых в п.
1.7, теряют силу и заменяются настоящим текстом.
8.5. Настоящий Договор действует с_._.200_ г. до_._.200_ г.
9. Юридические адреса сторон
Приложение 1. Перечень техники.
Приложение 2. График работ.
Заказчик Исполнитель
О мерах по сервисному обслуживанию
и ремонту дорожной и коммунальной техники.
Распоряжение первого заместителя Премьера
Правительства Москвы от 10 августа 1999 г.
№ 620-РЗП
В настоящее время в городском хозяйстве работает около
14 тыс. единиц машин, оснащенных специальным коммунальным обо-
рудованием. Машины и оборудование, приобретенные за счет го-
родского бюджета, эксплуатируются предприятиями часто без со-
блюдения существующих технических норм и правил, что приво-
дит к их быстрому физическому износу и вынужденному преждев-
ременному списанию.
Для поддержания функциональной работоспособности специаль-
ного технологического оборудования коммунальной и дорожной тех-
ники предприятий и в целях реализации постановления Правитель-
ства Москвы от 08.06.99 № 493 “О мерах по оснащению предприятий
488
Управления жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства
дорожной и коммунальной техникой”:
1. Принять предложение Управления жилищно-коммунального
хозяйства и благоустройства о создании на НПК “Коммунальные
машины” Центра сервисного обслуживания и ремонта коммуналь-
ной техники.
2. Возложить на Центр сервисного обслуживания и ремонта
коммунальной техники проведение сервисного обслуживания и ре-
монта специального технологического оборудования коммунальной
и дорожной техники согласно перечню (приложение).
3. Центру сервисного обслуживания и ремонта коммунальной
техники при участии Управления жилищно-коммунального хозяй-
ства и благоустройства организовать ежегодное освидетельствова-
ние технического состояния специального технологического обору-
дования дорожных и коммунальных машин, указанных в приложе-
нии.
4. Управлению жилищно-коммунального хозяйства и благоуст-
ройства до 15.08.99 подготовить и представить на утверждение по-
ложение о прохождении освидетельствования технического состоя-
ния специального технологического оборудования дорожных и ком-
мунальных машин.
5. Московской транспортной инспекции учитывать в своей рабо-
те наличие у предприятий свидетельств о прохождении контроля
технического состояния специального технологического оборудова-
ния дорожных и коммунальных машин.
6. Поручить Центру сервисного обслуживания и ремонта ком-
мунальной техники осуществлять тарировку распределителей реа-
гентов в рамках подготовки городской техники к работе в зимних
условиях.
7. Управлению жилищно-коммунального хозяйства и благоуст-
ройства и префектам административных округов засчитывать при
определении готовности дорожных организаций к работе в зимних
условиях наличие документа, подтверждающего тарировку распре-
делителей реагентов в соответствии с п. 6 настоящего распоряжения.
8. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возло-
жить на начальника Управления жилищно-коммунального хозяй-
ства и благоустройства Павлова Н. В.
Первый заместитель Премьера
Правительства Москвы Б. В. Никольский
489
Приложение
к распоряжению первого заместителя
Премьера Правительства Москвы
от 10 августа 1999 г. № 620-РЗП
Перечень дорожных и коммунальных машин
1. Мусоровозная техника:
— КО-413
— КО-424
— КО-431
— КО-440
— КО-415
— МКМ-2
— МКМ-35
— МКМ-45
— МКЗ-10
— БМ-53229 (ФАУН)
— ФАУН
— РИКО
— НОРБА
— Бункеровоз ММЗ-49525 (СА-3)
2. Дорожная техника:
Поливо-моечные машины:
— КО-713-01
— КО-806
— КО-002
— МДК-4333-01
Комбинированные машины:
— КО-713
— ЭД-403
— КУМ-5551
Распределители реагентов:
— КО-713-02
-ПР-1
— МКДС-1
490
— ЭД-410
— оборудование ШМИДТ
Снегопогрузчик КО-206
Об организации независимой технической
экспертизы транспортных средств.
Постановление Правительства Российской
Федерации от 24 апреля 2003 г. № 238
В соответствии со ст. 12 Федерального закона “Об обязательном
страховании гражданской ответственности владельцев транспортных
средств” Правительство Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить прилагаемые Правила организации и проведения
независимой технической экспертизы транспортного средства при
решении вопроса о выплате страхового возмещения по договору
обязательного страхования гражданской ответственности владель-
ца транспортного средства.
2. Возложить на Министерство транспорта Российской Федера-
ции координацию деятельности органов исполнительной власти в
области организации независимой технической экспертизы транс-
портных средств.
3. Министерству транспорта Российской Федерации, Министер-
ству юстиции Российской Федерации и Министерству внутренних
дел Российской Федерации в установленном порядке разработать и
утвердить:
совместно с Министерством труда и социального развития Рос-
сийской Федерации условия и порядок профессиональной аттеста-
ции экспертов-техников, осуществляющих независимую техничес-
кую экспертизу транспортных средств, в том числе требования к
экспертам-техникам;
совместно с Министерством образования Российской Федера-
ции требования к образовательным программам профессиональной
переподготовки и повышения квалификации экспертов-техников.
При разработке и утверждении указанных нормативных пра-
вовых актов иметь в виду необходимость максимально широкого
привлечения профессиональных объединений, союзов и ассоциаций
к переподготовке, повышению квалификации и аттестации экспер-
тов-техников.
491
4. Возложить на Министерство юстиции Российской Федерации
ведение государственного реестра экспертов-техников.
Министерству юстиции Российской Федерации по согласова-
нию с Министерством транспорта Российской Федерации и Мини-
стерством внутренних дел Российской Федерации утвердить поря-
док ведения государственного реестра экспертов-техников.
5. Министерству транспорта Российской Федерации, Министер-
ству юстиции Российской Федерации и Министерству внутренних
дел Российской Федерации принять меры по организации, методи-
ческому и информационному обеспечению проведения независимой
технической экспертизы транспортных средств.
6. Министерству транспорта Российской Федерации совместно
с Министерством юстиции Российской Федерации, Министерством
внутренних дел Российской Федерации и другими заинтересован-
ными органами исполнительной власти осуществлять анализ и обоб-
щение опыта работы в области организации и проведения независи-
мой технической экспертизы транспортных средств для выработки
предложений по дальнейшему развитию и совершенствованию ука-
занной деятельности.
7. Установить, что Правила, утвержденные п. 1 настоящего
постановления, применяются с даты вступления в силу Федераль-
ного закона “Об обязательном страховании гражданской ответствен-
ности владельцев транспортных средств”.
Председатель Правительства Российской Федерации М. Касьянов
Правила организации и проведения независимой технической
экспертизы транспортного средства при решении вопроса о вып-
лате страхового возмещения по договору обязательного страхова-
ния гражданской ответственности владельца
транспортного средства
1. Настоящие Правила разработаны во исполнение ст. 12 Феде-
рального закона “Об обязательном страховании гражданской ответ-
ственности владельцев транспортных средств” (Собрание законода-
тельства Российской Федерации, 2002, № 18, ст. 1720).
2. Целью проведения независимой технической экспертизы транс-
портного средства (далее именуется — экспертиза) является уста-
новление следующих обстоятельств, влияющих на выплату страхо-
вого возмещения по договору обязательного страхования граждан-
ской ответственности владельца транспортного средства:
492
а) наличие и характер технических повреждений транспортно-
го средства;
б) причины возникновения технических повреждений транспор-
тного средства;
в) технология, объем и стоимость ремонта транспортного сред-
ства.
Установление лица, допустившего нарушение Правил дорож-
ного движения, повлекшее технические повреждения транспорт-
ного средства, и его вины в этом нарушении целью проведения
экспертизы не является.
Проведение экспертизы может быть организовано независимо
от экспертизы, назначаемой и проводимой в соответствии с граж-
данским процессуальным, арбитражным процессуальным, уголов-
ным процессуальным законодательством Российской Федерации или
законодательством Российской Федерации об административных
правонарушениях (далее именуется — судебная экспертиза).
При наличии в выводах судебной экспертизы сведений, позво-
ляющих страховщику решить вопросы, необходимые для выплаты
страхового возмещения, экспертиза может не проводиться.
3. Экспертиза организуется и проводится в отношении транс-
портного средства потерпевшего или страхователя, признаваемых
таковыми Федеральным законом “Об обязательном страховании граж-
данской ответственности владельцев транспортных средств”.
4. Проведение экспертизы организуется страховщиком в соот-
ветствии с п. 3 ст. 12 Федерального закона “Об обязательном страхо-
вании гражданской ответственности владельцев транспортных
средств”, а в случаях, указанных в п. 4 ст. 12 этого Федерального
закона, — потерпевшим.
5. Для проведения экспертизы привлекается эксперт-техник или
экспертная организация.
Экспертом-техником признается физическое лицо, прошедшее
профессиональную аттестацию на соответствие установленным тре-
бованиям и внесенное в государственный реестр экспертов-техни-
ков (далее именуется — государственный реестр).
Порядок проведения профессиональной аттестации (в том чис-
ле требования к эксперту-технику) устанавливается совместно фе-
деральными органами исполнительной власти, на которые возло-
жено государственное регулирование в области транспорта, в об-
493
ласти юстиции, в области внутренних дел и в области трудовых
отношений.
Экспертной организацией признается юридическое лицо, име-
ющее в своем штате не менее одного эксперта-техника, для кото-
рого эта организация является основным местом работы, а проведе-
ние экспертизы является одним из видов деятельности, предусмот-
ренных в учредительных (статутных) документах указанной орга-
низации.
6. Страховщик (потерпевший) самостоятельно определяет экс-
перта-техника (экспертную организацию), с которым заключает до-
говор о проведении экспертизы. Страховщик вправе заключить с
экспертом-техником (экспертной организацией) договор об эксперт-
ном обслуживании.
7. Для проведения экспертизы страховщик (потерпевший) обра-
щается к эксперту-технику (экспертной организации) с письменным
заявлением, в котором наряду с предложением о заключении дого-
вора о проведении экспертизы обязательно указываются:
полное фирменное наименование и место нахождения стра-
ховщика, фамилия, имя, отчество, дата, место рождения, место
жительства потерпевшего — физического лица или полное наиме-
нование и место нахождения потерпевшего — юридического лица;
вопросы, требующие разрешения в процессе проведения экс-
пертизы.
8. Эксперт-техник (экспертная организация) не может прово-
дить экспертизу (участвовать в проведении экспертизы), если:
является учредителем, собственником, акционером, страхова-
телем или должностным лицом страховщика;
эксперт-техник или хотя бы один из экспертов-техников экс-
пертной организации состоит в близком родстве или свойстве с по-
терпевшим;
страховщик (потерпевший) является учредителем, собственни-
ком, акционером или должностным лицом экспертной организации;
имеет прямую или косвенную заинтересованность в результа-
тах экспертизы.
9. Срок проведения экспертизы устанавливается экспертом-тех-
ником (экспертной организацией) по согласованию со страховщи-
ком (потерпевшим) с учетом требований ст. 12 и 13 Федерального
закона “Об обязательном страховании гражданской ответственности
владельцев транспортных средств”.
494
10. Оплата услуг эксперта-техника (экспертной организации), а
также возмещение иных расходов, понесенных им в связи с прове-
дением экспертизы, производятся за счет страховщика (потерпев-
шего) в соответствии с заключенным договором.
11. Эксперт-техник (экспертная организация) обязан вести ре-
гистрацию и учет всех заключенных договоров о проведении экс-
пертизы и выданных экспертных заключений. Копии экспертных
заключений и другая документация, связанная с проведением экс-
пертизы, подлежат хранению экспертом-техником (экспертной орга-
низацией) в течение трех лет, если более длительный срок хране-
ния не установлен законодательством Российской Федерации.
12. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обяза-
тельств по договору эксперт-техник (экспертная организация) несет
ответственность, предусмотренную гражданским законодательством
Российской Федерации и Договором.
13. За составление заведомо ложного экспертного заключения
эксперт-техник несет ответственность, предусмотренную законода-
тельством Российской Федерации.
14. По каждому заключенному договору о проведении экспер-
тизы руководитель экспертной организации назначает эксперта-тех-
ника, ответственного за проведение этой экспертизы.
15. Экспертиза должна проводиться в соответствии с норматив-
ными, методическими и другими документами, утверждаемыми в
установленном порядке.
Нормативные, методические и другие документы, используе-
мые при проведении экспертизы, утверждаются совместно феде-
ральными органами исполнительной власти, на которые возложено
государственное регулирование в области транспорта, в области
юстиции и в области внутренних дел.
16. При проведении экспертизы эксперт-техник (экспертная орга-
низация) имеет право:
запрашивать у страховщика (потерпевшего) и третьих лиц ин-
формацию, необходимую для проведения экспертизы;
получать от страховщика (потерпевшего) разъяснения и допол-
нительные сведения, необходимые для осуществления экспертизы;
привлекать с письменного согласия страховщика (потерпевше-
го) к участию в проведении экспертизы других экспертов-техников
(экспертные организации) и специалистов.
495
17. При проведении экспертизы эксперт-техник (экспертная орга-
низация) обязан:
сообщать страховщику (потерпевшему) о невозможности свое-
го участия в проведении экспертизы вследствие возникновения об-
стоятельств, указанных в п. 8 настоящих Правил;
обеспечивать сохранность документов и объектов исследования,
получаемых от страховщика (потерпевшего) и третьих лиц в ходе
проведения экспертизы;
не разглашать конфиденциальную информацию, полученную в
ходе проведения экспертизы, и результаты экспертизы, за исклю-
чением случаев, предусмотренных законодательством Российской
Федерации.
18. Проведение экспертизы завершается составлением экспер-
тного заключения, оформляемого в письменной форме.
19. В экспертном заключении должны быть указаны:
полное наименование, организационно-правовая форма, место
нахождения экспертной организации, фамилия, инициалы, долж-
ность и государственный реестровый номер эксперта-техника, ко-
торому руководителем этой организации было поручено проведе-
ние экспертизы, либо фамилия, имя, отчество, место жительства,
данные документа, удостоверяющего личность, государственный
реестровый номер эксперта-техника (в случае, если договор на про-
ведение экспертизы был заключен непосредственно с экспертом-
техником);
дата составления и порядковый номер экспертного заключения;
основание для проведения экспертизы;
полное фирменное наименование и место нахождения стра-
ховщика;
фамилия, имя, отчество, данные документа, удостоверяюще-
го личность потерпевшего — физического лица, или полное наиме-
нование и место нахождения потерпевшего — юридического лица;
перечень и точное описание объектов, представленных стра-
ховщиком (потерпевшим) для исследования и оценки в ходе экспер-
тизы;
нормативное, методическое и другое обеспечение, использо-
ванное при проведении экспертизы;
сведения о документах, в том числе о страховом полисе об
обязательном страховании гражданской ответственности, рассмот-
ренных в процессе экспертизы;
496
описание проведенных исследований (осмотров, измерений, ана-
лизов, расчетов и др.);
обоснование результатов экспертизы, а также ограничения и
пределы применения полученных результатов;
выводы по каждому из поставленных вопросов.
Выводы экспертизы должны быть понятны и не должны содер-
жать формулировки, допускающие неоднозначное толкование.
20. Экспертное заключение, выполненное экспертной органи-
зацией, подписывается собственноручно экспертом-техником, не-
посредственно выполнявшим экспертизу, утверждается руководи-
телем этой организации и удостоверяется ее печатью. Экспертное
заключение, выполненное экспертом-техником, подписывается им
и заверяется его личной печатью.
Экспертное заключение прошивается (с указанием количества
сшитых страниц) и передается страховщику (потерпевшему) под
расписку или направляется по почте с уведомлением о вручении.
21. В случае несогласия страховщика (потерпевшего) с вывода-
ми экспертизы им может быть организовано проведение повторной
(в том числе комиссионной) экспертизы с привлечением другого эк-
сперта-техника (экспертной организации). Расходы, связанные с
назначением и проведением повторной (в том числе комиссионной)
экспертизы, оплачиваются за счет средств инициатора проведения
такой экспертизы, если страховщик и потерпевший между собой не
договорились об ином.
22. Страховщик (потерпевший) вправе уведомить орган (долж-
ностное лицо), проводивший профессиональную аттестацию экспер-
та-техника, на основании которой этот эксперт-техник включен в
соответствующий государственный реестр, о факте некачествен-
ной подготовки им (или с его участием) экспертного заключения. К
указанному уведомлению должны быть приложены копии заключе-
ний первоначальной и повторной (в том числе комиссионной) экс-
пертизы.
УК РФ о подделке номерок и документов
Уголовный кодекс РФ от 13 июня 1996 г. № 63-ФЗ
Статья 326. Подделка или уничтожение идентификационного
номера транспортного средства
497
1. Подделка или уничтожение идентификационного номера,
номера кузова, шасси, двигателя, а также подделка государствен-
ного регистрационного знака транспортного средства в целях эксп-
луатации или сбыта транспортного средства, а равно сбыт транс-
портного средства с заведомо поддельным идентификационным но-
мером, номером кузова, шасси, двигателя или с заведомо поддель-
ным государственным регистрационным знаком либо сбыт кузова,
шасси, двигателя с заведомо поддельным номером —
наказываются штрафом в размере до восьмидесяти тысяч руб-
лей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного
за период до шести месяцев, либо исправительными работами на
срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух
лет, либо лишением свободы на срок до двух лет.
2. Те же деяния, совершенные группой лиц по предваритель-
ному сговору или организованной группой, —
наказываются исправительными работами на срок до двух лет,
либо ограничением свободы на срок до трех лет, либо лишением
свободы на срок до четырех лет.
Статья 327. Подделка, изготовление или сбыт поддельных до-
кументов, государственных наград, штампов, печатей, бланков
1. Подделка удостоверения или иного официального докумен-
та, предоставляющего права или освобождающего от обязаннос-
тей, в целях его использования либо сбыт такого документа, а рав-
но изготовление в тех же целях или сбыт поддельных государствен-
ных наград Российской Федерации, РСФСР, СССР, штампов, пе-
чатей, бланков —
наказываются ограничением свободы на срок до трех лет, либо
арестом на срок от четырех до шести месяцев, либо лишением сво-
боды на срок до двух лет.
2. Те же деяния, совершенные с целью скрыть другое пре-
ступление или облегчить его совершение, —
наказываются лишением свободы на срок до четырех лет.
3. Использование заведомо подложного документа —
наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч руб-
лей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного
за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок
от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительны-
498
ми работами на срок до двух лет, либо арестом на срок от трех до
шести месяцев.
Программа страхования предприятий
технического сервиса автомототранспортных
средств и самоходной техники в г. Москве
Приложение 5 к постановлению Правительства Москвы
от 17 апреля 2001 г. № 352-ПП
1. Введение
2. Общие положения
3. Структура программы страхования предприятий техническо-
го обслуживания и ремонта автомототранспортных средств
4. Участники программы и их основные задачи
5. Условия организации взаимодействия участников программы
6. Документы нормативно-правового обеспечения программы
7. Источники финансирования программы и страховые резервы
8. Обязанности и порядок взаимодействия страхователя и стра-
ховой организации
Заключение
1. Введение
Настоящая Программа разработана в соответствии с постанов-
лением Правительства Москвы от 16.05.2000 № 330 “О ходе выпол-
нения Постановления Правительства Москвы от 26.01.99 № 55
“О мерах по развитию технического сервиса автомототранспортных
средств в г. Москве” и распоряжением первого заместителя Премье-
ра Правительства Москвы от 03.11.99 № 893-РЗП “О программе до-
полнительных мер повышения безопасности на транспортном комп-
лексе г. Москвы”.
Необходимость страхования рисков, связанных с деятельнос-
тью предприятий технического обслуживания и ремонта автомотот-
ранспортных средств (легковые и грузовые автомобили, автобусы,
мотоциклы, дорожностроительная и другая самоходная техника),
осуществляющих ремонт, профилактические работы и иные услуги
автосервиса (далее — Предприятия технического сервиса) обуслов-
лена рядом причин:
499
— наблюдаемый за последние годы рост количества автомотот-
ранспортных средств в г. Москве увеличил количество Предприя-
тий технического сервиса и тем самым повысил риск возникновения
случаев причинения вреда жизни и здоровью граждан, а также
имуществу физических и юридических лиц и городской собственно-
сти в связи с их деятельностью по предоставлению услуг;
— предприятия технического сервиса, как правило, относятся
к категории средних и малых коммерческих организации, собствен-
ных средств которых может не хватить для компенсации ущерба
имуществу или вреда жизни и здоровью населения;
— в случае отсутствия у Предприятий технического сервиса
достаточных средств для компенсации ущерба, причиненного муни-
ципальной собственности, потребуется привлечение средств из го-
родского бюджета.
Существующая практика страхования предприятий техничес-
кого сервиса не отвечает современным требованиям “Концепции
безопасности Москвы”, утвержденной постановлением Правитель-
ства Москвы от 22.08.2000 № 654, и имеет существенные недо-
статки:
— отсутствует возможность гарантированного возмещения убыт-
ков вследствие крупномасштабных аварий и происшествий в связи
с деятельностью Предприятий технического сервиса;
— отдельными Предприятиями технического сервиса необхо-
димость страхования рисков принесения ущерба городу от их дея-
тельности рассматривается как необязательные дополнительные
расходы, что не способствует проведению развитию рынка страхо-
вых услуг и повышению безопасности на транспортном комплексе
города;
— страхование Предприятий технического сервиса, проводи-
мое ограниченным количеством этих предприятий и московских стра-
ховых компаний, не позволяет накапливать в значительном объеме
резервы предупредительных мероприятий, средства которых могли
бы быть направлены на целевое финансирование работ по предуп-
реждению случаев причинения ущерба, связанного с их деятельно-
стью;
— недостаточно развита практика заключения договоров комп-
лексного страхования, включающего страхование имущества Пред-
приятий технического сервиса от гибели и повреждений имущества
физических лиц — клиентов автосервиса, и страхование граждане-
500
кой ответственности за вред, причиненный третьим лицам, что по-
зволяет снизить тарифные ставки по каждому виду страхования;
— средства страховых организаций по данным видам страхо-
вания не являются инвестиционным ресурсом для развития систе-
мы технического сервиса города.
Программа страхования предприятий технического сервиса ав-
томототранспортных средств и самоходной техники является доб-
ровольным видом страхования, основывается на преимуществах
системного подхода к проблемам гарантированного возмещения
ущерба, использовании страховых резервов в интересах страхова-
теля и привлечения на условиях взаимной договоренности прибы-
ли страховых организаций в развитие системы технического сер-
виса города.
2. Общие положения
2.1. Цели Программы:
— реализация дополнительных мер обеспечения безопасности
деятельности предприятий технического обслуживания, которые
делают систему автосервиса более эффективной и безопасной для
окружающей среды, жизни, здоровья населения и имущества раз-
личных форм собственности;
— координация деятельности Предприятий автосервиса, осу-
ществляющих ремонт и техническое обслуживание, а также предо-
ставляющих другие услуги в целях создания эффективного консо-
лидированного страхового резерва;
— содействие проведению единой экологической политики го-
рода при утилизации отходов деятельности предприятий техничес-
кого обслуживания транспортных средств;
— повышение контроля мер безопасности деятельности пред-
приятий автосервиса в ходе выполнения опасных производствен-
ных работ при использовании оборудования высокого давления, гру-
зоподъемных механизмов, приборов высоковольтного напряжения,
взрывоопасных газов и др.;
— формирование дополнительных внебюджетных источников
финансирования и использование их для реализации инвестицион-
ных проектов административных округов г. Москвы и Управления
транспорта и связи Правительства Москвы, направленных на эко-
логическую, санитарную и пожарную безопасность города, реали-
501
зацию мероприятий, предусмотренных Городской комплексной про-
граммой развития технического сервиса автомототранспортных
средств и самоходной техники в г. Москве.
— гарантирование компенсации убытков городу, причиненных
в результате гибели или повреждения имущественной собственнос-
ти, без привлечения средств городского бюджета.
2.2. Объекты страхования:
— имущественные интересы страхователя, связанные с обя-
занностью последнего в порядке, установленном гражданским зако-
нодательством, возместить ущерб, нанесенным им третьим лицам
(страхование гражданской ответственности);
— имущественные интересы, связанные с владением, пользо-
ванием и распоряжением имуществом страхователя (страхование
имущества);
2.3. Страхователи — предприятия и организации, работающие
в системе технического сервиса автотранспортных средств, осуще-
ствляющие ремонт, профилактические работы и иные услуги, а
также физические и юридические лица-владельцы автотранспор-
та, находящегося на техническом обслуживании или ремонте, изъя-
вившие желание участия в данной Программе.
2.4. Выгодоприобретатели:
— в части страхования гражданской ответственности: физи-
ческие и юридические лица, а также органы исполнительной влас-
ти г. Москвы, чьим имущественным интересам может быть причи-
нен вред;
— в части страхования имущества Предприятий автосервиса:
собственники имущества.
2.5. Страховщик — страховая организация, действующая на ос-
новании лицензии Департамента страхового надзора Минфина Рос-
сии на право проведения страховой деятельности по соответствую-
щим видам страхования и отобранная для участия в Программе на
конкурсной основе.
2.6. Безопасное состояние — состояние производства (объек-
та), при котором вследствие выполнения установленных требова-
ний участниками Программы созданы условия, исключающие или
максимально снижающие реальную возможность ущерба имуще-
ству, окружающей среде и здоровью людей.
Дополнительной гарантией безопасности признается финансо-
вая гарантия по возмещению ущерба городу и гражданам, основны-
502
ми формами которой являются банковская гарантия, банковский
депозит на сумму 50 тыс. долл. США на срок действия лицензии в
уполномоченном банке Правительства Москвы и страховой полис.
3. Структура программы страхования предприятий технического
обслуживания и ремонта автомототранспортных средств
( Анализ состояния производственной базы ПТС - как объектов |
| страхования (состояние реализации требований безопасности на |
I ПТС в отношении города и населения и соответствия существую- |
| щих подходов по страхованию системы техсервиса города). I
I I I
| В области экологической|В области пожарной|В области санитарной!
I безопасности |безопасности |безопасности |
I Информационное обеспечение программы на основе данных о заяви-|
I телях при лицензировании и сертификации I
I
Создание | | Создание | | Создание 1 Создание 1 Создание 1
базы дан- | | базы дан- | | базы дан- | базы дан- I базы дан- |
1 ных по ав- | | ных по ав- | ных по | ных по сер- 1 ных по |
I тосервис- | | тосервис- | сервисным I висным пред- I сервисным |
I ным пред- j | ным пред- | предприя- | приятиям I предприя- |
| приятиям | приятиям | тиям для I дорожно- I тиям для |
| легкового 1 грузового | самоходной I строитель- I автобусов |
1 транспорта I транспорта | техники | ной техники I и электро-|
1 1 1 । | транспорта|
I Определение основных целей совершенствования страховой деятель-)
I ности и создание системы страховой защиты предприятий техничес-|
I кого сервиса |
Объекты страхования и субъекты страховой деятельности |
1 1
I Объекты страхования | Страхователи | Страховщики
1
1 Выгодоприобретатели
Условия страхования и тарифы
503
Гражданская ответ- I ственность 1 Имущество | Жизнь и здоровье 1 работников ПТС
Страховая сумма I Страховая премия
| Выплата возмещения I Размеры резервов
| Основные задачи участников |
|Управление транспорта и связи | Префектуры АО и 1
I I районные управы г. Москвы |
(Предприятия автосервиса | Страховая организация 1
(Координационный (Страховая организа- | Органы инспекции |
(совет по вопросам |ция, выполняющая I 1
(безопасности (поручения страховых | |
I 1 организаций - участ-|
| I ников Программы I
| Особенности взаимодействия участников Программы
| Нормативно-правовая база
Законы РФ I Нормативные акты I Решения рабочей
| Правительства Москвы I группы и Коорди-
1 1 национного совета
1 1 по вопросам безо-
1 I пасности на транс-
1 I портном комплексе
| Источники финансирования Программы и страховые резервы |
| Страховая премия | Целевой резерв | Инвестиционный резерв|
I I предупредительных | отчислений |
I I мероприятий I I
| Порядок взаимодействия страхователя и страховой организации |
| Обязанности страхователя | Обязанности страховщика |
504
Информационное обеспечение программы осуществляется на
основе данных о заявителях при лицензировании и сертификации.
4. Участники Программы и их основные задачи
4.1. Управление транспорта и связи Правительства Москвы:
— осуществляет проведение единой технической политики в
области технического обслуживания автотранспортных средств;
— вносит предложения по целевому инвестированию средств
страховых компаний, в направления, наиболее благоприятно отра-
жающиеся на развитии комплекса технического обслуживания ав-
тотранспорта г. Москвы.
4.2. Префекты административных округов и районные Управы
г. Москвы:
— осуществляют координацию деятельности предприятий, орга-
низаций и предпринимателей, осуществляющих ремонт и техничес-
кое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражда-
нам, а также представляющие другие услуги автосервиса;
— вносят предложения по целевому использованию резервов
предупредительных мероприятий.
4.3. Предприятия автосервиса (страхователи):
— заключают договоры страхования гражданской ответствен-
ности и имущества в соответствии с желанием;
— содействуют продвижению предложений по страховой за-
щите автотранспортного имущества физических и юридических лиц;
— своевременно уплачивают страховые премии;
— извещают страховщика обо всех обстоятельствах, имеющих
значение для определения степени риска на объекте;
— сообщают в установленный срок страховщику о наступле-
нии страхового случая и принимают все меры, предусмотренные
правилами и договором страхования по снижению ущерба;
— вносят предложения по предупреждению аварий и сбоев в
работе за счет средств резерва предупредительных мероприятий,
формируемого по программе.
4.4. Страховая организация (страховщик):
— принимает на страхование объекты, предусмотренные на-
стоящей Программой;
— проводит преддоговорную экспертизу объектов страхования
и промежуточную экспертизу в период действия договора, привлекает
505
при необходимости экспертов организаций из числа исполнителей
Программы;
— производит оценку ущерба и выплачивает возмещение ущерба
при наступлении страхового случая;
— финансирует проведение предупредительных мероприятий,
направленных на снижение риска наступления страховых случаев;
— участвует в формировании инвестиционного фонда в рамках
данной Программы.
4.5. Координационный совет по вопросам безопасности на транс-
портном комплексе, Координационный центр “Безопасность на транс-
портном комплексе”:
— осуществляют организационную деятельность по взаимодей-
ствию участников Программы в соответствии с распоряжением пер-
вого заместителя Премьера Правительства Москвы от 03.11.99
№ 893-РЗП “О программе дополнительных мер повышения безо-
пасности на транспортном комплексе г. Москвы”.
4.6. Московский центр развития транспортного комплекса:
— ведет банк данных по предприятиям технического обслужи-
вания;
— осуществляет научную поддержку мероприятий по разви-
тию технического обслуживания, определенных Программой.
5. Условия организации взаимодействия участников Программы
5.1. Управление транспорта и связи заключает соглашения со
страховыми организациями, отобранными на проведение страхова-
ния по Программе, включающие следующие условия:
— участие собственными средствами в развитии технического
сервиса г. Москвы;
— проведение страхования по Программе на условиях соли-
дарной ответственности страховых организаций перед страховате-
лем;
— размещение части страховых резервов по Программе раз-
вития автосервиса в размерах и в активы, согласованные с Коорди-
национным центром “Безопасность на транспортном комплексе”;
— финансирование мероприятий по предупреждению страхо-
вых случаев из резерва предупредительных мероприятий, форми-
руемого по Программе.
5.2. Предприятия технического сервиса заключают договоры
страхования со страховыми организациями, участвующими в Про-
506
грамме, на взаимосогласованных между участниками Программы
условиях;
5.3. Страховые организации, участвующие в Программе, зак-
лючают договоры поручения с одной из страховых организаций по
согласованию и Координационным центром “Безопасность на транс-
портном комплексе” на проведение финансирования мероприятий
по предупреждению страховых случаев из резерва предупредитель-
ных мероприятий, формируемого по Программе.
5.4. Московская транспортная инспекция, Мосгостехнадзор, Мос-
ковский центр развития транспортного комплекса и органы серти-
фикации производят оценку состояния производства (объекта) с уче-
том создания на нем условия выполнения установленных требова-
ний безопасности, отсутствия реальной возможности ущерба иму-
ществу, окружающей среде и здоровью людей и наличия на объек-
те участков, связанных с повышенной опасностью.
5.5. Для осуществления контроля за проведением страхования
по данной Программе:
5.5.1. Страховые организации, участвующие в Программе:
— направляют в течение 7 календарных дней после окончания
каждого отчетного квартала по согласованию в одну из страховых
организаций, участвующую в Программе, сведения о заключенных
договорах страхования с указанием количества договоров страхова-
ния, собранной страховой премии, заявленных убытков, урегули-
рованных убытков, а также направлений размещения резервов,
сформированных по данному виду страхования, с приложением
подтверждающих документов;
— ежеквартально в соответствии с договором поручения пере-
числяют по согласованию в одну из страховых организаций, уча-
ствующую в Программе, средства резерва предупредительных ме-
роприятий;
— направляют обобщенные сведения в установленные сроки в
Координационный центр “Безопасность на транспортном комплек-
се”. Форма представления указанных документов определяется от-
дельно.
5.5.2. Страховая организация, выполняющая поручения других
страховых организаций, участвующих в Программе:
— в течение 15 календарных дней после окончания каждого
отчетного квартала направляет сведения о договорах страхования,
заключенных по данной Программе за отчетный квартал каждой из
507
страховых организаций, в Координационный центр ‘'Безопасность
на транспортном комплексе”.
5.5.3. Координационный центр “Безопасность на транспортном
комплексе” проводит анализ:
— состояния развития системы страхования Предприятий ав-
тосервиса;
— эффективности размещения резервов, сформированных по
данному виду страхования, в соответствии с соглашениями, подпи-
санными со страховыми организациями;
— эффективности финансирования предупредительных мероп-
риятий.
6. Документы нормативно-правового обеспечения Программы
— Гражданский кодекс (Глава 59 “Обязательства вследствие
причинения вреда”);
— Федеральный закон от 21.07.97 № 116-ФЗ “О промышленной
безопасности опасных производственных объектов” (с изменениями
на 07.08.2000);
— Закон Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 “О защи-
те прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.96
№ 2-Ф и с изменениями на 17.12.99);
— Закон Российской Федерации от 10.06.93 № 5151-1 “О серти-
фикации продукции и услуг” (с изменениями и дополнениями на
31.07.1998);
— Закон Российской Федерации от 27.11.92 № 4016-1 “Об орга-
низации страхового дела в Российской Федерации” (с изменениями
на 20.11.1999);
— постановление Правительства Москвы от 16.05.2000 № 330
“О ходе выполнения постановления Правительства Москвы от 26.01.99
№ 55 “О мерах по развитию технического сервиса автотранспорт-
ных средств в г. Москве”;
— распоряжение первого заместителя Премьера Правительства
Москвы от 03.11.99 № 893-РЗП “О программе дополнительных мер
повышения безопасности на транспортном комплексе г. Москвы”;
— нормативные акты Правительства Москвы и ведомственные
нормативные акты, регулирующие вопросы безопасности в систе-
ме автотранспорта, противопожарной безопасности, охраны окру-
жающей среды при проведении данного вида работ и защите прав
потребителей авторемонтных услуг.
508
7. Источники финансирования Программы и страховые резервы
7.1. Основными источниками финансирования являются страхо-
вые взносы страхователей и собственные средства страховых орга-
низаций, привлекаемые по настоящей Программе в интересах раз-
вития системы технического сервиса города.
7.2. Страховая премия уплачивается страхователем в течение 5
дней с момента подписания конкретного договора страхования.
7.3. Целевые страховые резервы по предупреждению страхо-
вых случаев:
Средства, направляемые в резерв предупредительных мероп-
риятий (РПМ) в размере 10% от страховых взносов, используются
в соответствии с требованиями Департамента страхового надзора
Министерства финансов РФ, предложениями страхователей и Ко-
ординационного центра ‘‘Безопасность на транспортном комплексе”.
Основными направлениями финансирования являются мероп-
риятия по экологической, санитарной и пожарной безопасности.
За счет средств резерва предупредительных мероприятий мо-
гут финансироваться следующие направления:
— участие в финансировании проектирования строительства и
реконструкции противопожарных пунктов, испытательных лабора-
торий и оборудования, обеспечивающих содержание производствен-
ной базы согласно экологическим требованиям;
— участие в финансировании строительства и реконструкции
диагностических станций технических инспекций по проверке тех-
нического состояния транспортных средств, эстакад, площадок и
пунктов технического контроля, постов экологического контроля;
— участие в финансировании мероприятий по совершенство-
ванию противопожарной сигнализации и автоматических систем по-
жаротушения;
— участие в финансировании мероприятий по устройству и
совершенствованию пожарных водоемов;
— участие в финансировании мероприятий по совершенство-
ванию оборудования очистительных сооружений и фильтров нейт-
рализации отходов на территории объектов;
— участие в финансировании проведения научных исследова-
ний в области совершенствования технического контроля, разработ-
ки новых современных средств защиты, предупреждения аварий,
новых технологий обслуживания автомобилей и других мероприятий,
предусмотренных планом реализации Городской комплексной програм-
509
мы развития технического сервиса автомототранспортных средств и
самоходной техники в г. Москве на период 2001—2005 гг.;
— участие в оплате расходов по найму транспорта (наземного,
воздушного, водного), используемого для организации мероприя-
тий по тушению пожаров;
— участие в финансировании мероприятий по совершенство-
ванию систем охраны и по дополнительной охране объектов.
7.4. Страховые резервы, формируемые страховыми организа-
циями, инвестируются в активы и размерах, согласованных с Коор-
динационным советом по вопросам безопасности на транспортном
комплексе (недвижимое имущество в строящихся объектах техни-
ческого обслуживания по Городской комплексной программе раз-
вития технического сервиса автомототранспортных средств и само-
ходной техники в г. Москве на период 2001-2005 гг.; ценные бумаги,
эмитированные Правительством Москвы и др.).
7.5. Договоры страхования по настоящей Программе заключа-
ются на взаимосогласованных условиях между участниками Про-
граммы.
8. Обязанности и порядок взаимодействия страхователя
и страховой организации
8.1. Страхователь обязан:
а) соблюдать условия страхования по настоящей Программе,
сообщать страховщику о всех известных ему обстоятельствах, име-
ющих существенное значение для определения степени риска, при
заключении договора страхования и всех изменениях степени риска
в период действия договора, предоставлять страховщику дополни-
тельную информацию о застрахованном имуществе, изменении ус-
ловий его эксплуатации в период страхования;
б) соблюдать правила техники безопасности и общепринятые
нормы содержания и эксплуатации застрахованных объектов;
в) оплачивать страховую премию в размере и порядке, опреде-
ленном настоящей Программой;
г) при наступлении страхового случая незамедлительно, но в
любом случае не позднее 3-х дней (за исключением выходных и
праздничных дней), сообщить указанным в договоре страхования
способом о случившемся страховщику (его представителю) и в ком-
петентные органы.
510
Несвоевременное уведомление страховщика о наступлении
страхового случая дает последнему право отказать в выплате стра-
хового возмещения, если не будет доказано, что страховщик сво-
евременно узнал о наступлении страхового случая либо что отсут-
ствие у страховщика сведений об этом не могло сказаться на его
обязанности выплатить страховое возмещение;
д) принять меры по спасанию и предупреждению дальнейшего
повреждения имущества, а также по обеспечению права регрессно-
го иска к виновной стороне (по имущественному страхованию), со-
хранять поврежденное имущество до осмотра представителями стра-
ховщика (аварийными комиссарами) и составления страхового акта
(аварийного сертификата).
В случае непринятия страхователем или лицом, в пользу кото-
рого заключено страхование, необходимых мер к предотвращению
или сокращению ущерба, размер выплачиваемого страхового воз-
мещения сокращается в той мере, в какой это привело к увеличе-
нию ущерба;
е) предоставлять страховщику всю доступную ему информацию
и документацию, позволяющую судить о причинах и последствиях
страхового случая, характере и размерах причиненного ущерба;
ж) известить страховщика о получении денежного возмещения
от виновного в причинении ущерба лица;
з) незамедлительно сообщить страховщику о предъявлении к
нему претензии или иска со стороны третьих лиц, представить со-
ответствующие сведения и документы;
и) в случае, если страховщик сочтет необходимым назначение
своего адвоката или иного уполномоченного лица для защиты инте-
ресов как страховщика, так и страхователя в связи со страховым
случаем, — выдать доверенность, иные необходимые документы
для защиты таких интересов указанным страховщиком лицам. Стра-
ховщик имеет право, но не обязан представлять интересы страхо-
вателя в суде или другим образом осуществлять правовую защиту
страхователя в связи со страховым случаем. Если страховщик отка-
жется от представления интересов страхователя в суде, он обязан
возместить страхователю фактические расходы по оплате адвока-
тов, защищающих его интересы в таких процессах, предваритель-
но согласованные со страховщиком. Такие расходы возмещаются в
пределах лимита ответственности, установленного договором стра-
хования;
511
к) не выплачивать возмещения, не признавать частично или
полностью требования, предъявляемые ему в связи со страховым
случаем, а также не принимать на себя каких-либо прямых или
косвенных обязательств по урегулированию таких требований без
согласия страховщика;
л) в той мере, насколько это доступно страхователю, обеспе-
чить участие страховщика в осмотре поврежденного имущества и
установлении размера причиненного вреда. Представители страхов-
щика должны иметь свободный доступ к месту страхового случая и
к соответствующей документации страхователя и лиц, в пользу ко-
торых заключено страхование, для определения обстоятельств, ха-
рактера и размера убытка;
м) оказывать всевозможное содействие страховщику в судеб-
ной и внесудебной защите в случае предъявления требований о
возмещении убытков по страховым случаям.
8.2. Страховая организация обязана:
а) ознакомить страхователя с содержанием условий страхова-
ния по программе;
б) при возникновении ущерба выплатить страховое возмеще-
ние в течение срока (определенного в договоре) со дня предъявле-
ния страхователем необходимых документов;
в) выполнять условия по взаимодействию участников Програм-
мы;
г) не разглашать сведения о страхователе и его имуществен-
ном положении за исключением случаев, предусмотренных законо-
дательством Российской Федерации.
Заключение
Предлагаемая Программа позволяет:
— обеспечить возмещение вреда, причиненного третьим ли-
цам в связи с деятельностью Предприятий технического сервиса;
— компенсировать ущерб, причиненный имуществу Предпри-
ятий технического сервиса;
— не привлекать средства городского бюджета для компенса-
ции убытков, причиненных Предприятиями технического сервиса
при отсутствии у них необходимых денежных средств;
— финансировать мероприятия по предупреждению случаев
причинения вреда в связи с деятельностью Предприятий техничес-
кого сервиса;
512
— создать внебюджетные источники для фиксирования разви-
тия предприятий технического обслуживания;
— координировать действия страховых организаций, отобран-
ных для участия в Программе;
— вести учет финансовых потоков по данной Программе стра-
хования.
513
ЛИТЕРАТУРА
Андреева В. И. Делопроизводство. М.: Бизнес-школа “Ин-
тел-Синтез”, 1998.
Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурен-
тоспособных организаций. Коллектив авторов. М.: Инфра-М,
2003.
Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. М.:
Финансы и статистика, 1996.
Барановский А. Корпоративная безопасность.
www.inroad.kiev.ua
Бауэрсокс Д. Д., Клосс Д. Д. Логистика: интегрированная
цепь поставок / Пер. с англ. М.: ЗАО “Олимп-Бизнес”, 2001.
Березкин И. В. Консультант бухгалтера. 2002. № 1.
Беседин Д. Р., Горелова Т. В., Нарежный В. В. Сборник
типовых договоров с комментариями. М.: ИД “Главбух”, 2003.
Варнеке X. Ю. Революция в предпринимательской куль-
туре. Фрактальное предприятие / Пер. с нем. М.: МАИК “На-
ука/Интерпериодика”, 1999.
Верховцев А. В. Делопроизводство в бухгалтерии. М.:
Инфра-М, 1999.
Викентьев И. Л. Приемы рекламы и public relations. СПб.:
“Триз-Шанс”; “Бизнес-Пресса”, 1999.
Волгин В. В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М.:
ИВЦ “Маркетинг”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Организация, управление, ана-
лиз. М.: ИТК “Дашков и К0”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Создание и сертификация. М.:
ИТК “Дашков и К0”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Структура и персонал. М.: ИТК
“Дашков и К0”, 2005.
514
Волгин В. В. Автосервис. Производство и менеджмент. М.:
ИТК “Дашков и К0”, 2004.
Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. М.: ИТК
“Дашков и К0”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Торговые операции. М.: ИТК
“Дашков и К°”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис и права потребителей. М.: ИТК
“Дашков и К0”, 2004.
Волгин В. В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997.
Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менеджмент,
логистика. М.: Консул-1, 2002.
Волгин В. В. Запасные части. Особенности маркетинга и
менеджмента. М.: Ось-89, 1997.
Волгин В. В. Защита интересов при заключении сделок.
М.: ИТК “Дашков и К0”, 2003.
Волгин В. В. Индивидуальный бизнес. М.: Ось-89, 2001.
Волгин В. В. Склад. Организация, управление, логистика.
М.: ИТК “Дашков и К°”, 2005.
Волгин В. В. Диагностика неисправностей легковых авто-
мобилей. М.: Астрель-АСТ, 2003.
Волгин В. В. Предупреждение проблем с персоналом. М.:
Астрель-АСТ, 2003.
Волгин В. В. Ремонтируем двигатели. М.: РусАвтокнига,
2002.
Волгин В. В. Справочник автомобилиста. М.: Эксмо, 2003.
Волгин В. В. Взаимозаменяемые детали зарубежных лег-
ковых автомобилей. М.: РусАвтокнига, 2001.
Волкова К. А., Казакова Ф. К. Предприятие. Справочное
пособие. М.: Экономика, 2000.
В лабиринтах современного управления / Под ред. Рай-
тер Г. Р. Пер. с англ. М.: Экономика, 1999.
Грейсон Д., О’Делл К. Американский менеджмент на по-
роге XXI века / Пер. с англ. М: Экономика, 1991.
Гусев И. Серия статей в журнале “Новости авторемонта”
2003—2004 гг.
Гриффин М. Менеджер мафии / Пер. с англ. М.: ИД “Эт Се-
тера паблишинг», 2002.
515
Деволът Д. 100 методов успешной торговли. www.seminar-
training.com
Деревицкий А. А. Арт-шланг или партизанская война с
работодателем. www.seminar-training.com
Джонсон Д. С. и др. Современная логистика / Пер. с англ.
М.: ИД “Вильямс”, 2002.
Диксон П. Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.:
“Бином”, 1998.
Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов
менеджерам. М.: Вече-Персей-Аст, 1995.
Журналы “Эксперт», “Эксперт-Авто” за 1998—2004 гг.
Инструктивные материалы для дилеров зарубежных из-
готовителей колесной и гусеничной техники.
Клок К., Голдсмит Дж. Конец менеджмента / Пер. с англ.
СПб.: Питер, 2004.
Контрактное право. / Пер. с англ. В 3-х т. М.: Имидж,
1992.
Контроль руководителя за бухгалтерским учетом. М.:
Приор, 1992.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Про-
гресс, 1990.
Кэссон Г. Н. Как делать и сохранять деньги. 12 правил,
http: //reft.kulichki.net
Льюис Д. Стресс-менеджер. М.: ACT, 2000.
Маккей X. Как уцелеть среди акул, опередить конкурентов
в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать
сделки / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.
Маккоен П., Гох Л., Пособие по финансам для нефинан-
совых менеджеров / Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-
клуб, 2002.
Мешалкин В. П., Дови В., Марсанич А. Принципы про-
мышленной логистики. М.: РХТУ, 2002.
Мур А., Хиарнден К. Руководство по безопасности биз-
неса / Пер. с англ. М.: ИД “Филинъ”, 1998.
Орлов Д. Современный Капитал. 2003. № 9.
Пелих А. С. Бизнес-план. М.: Ось-89, 1996.
516
Практика контр-менеджмента. Киев: ЧП “Актуальна
осв1та”, 1998.
Прашкевич Г. Записки промышленного шпиона,
w ww.semin аг—training.com
Прилуцкий Л. Н. Финансовый лизинг. М.: Ось-89, 1997.
Райан Д. Д., Хидъюк Г. П., Малый бизнес / Пер. с англ.
СПб.: ИД “Нева”, 2003.
Сергеев В. И. Логистика в бизнесе. М.: Инфра-М, 2001.
Солоп А. С. Тайны бизнеса Киев: УФИМБ, 1997.
Сляхдинов Г. М. Акторы бизнеса. М.: Ось-89, 1996.
Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.:
Ось-89, 1998.
Справочник кадрового работника. М.: Приор, 2002.
Стенюков М. В., Пустозерова В. М. Делопроизводство в
управлении персоналом. М.: Приор, 2001.
Тарас А. Е. Безопасность бизнесмена и бизнеса. Минск:
Сэкай, 1996.
Тихомиров Д. Свой бизнес. 2003. № 3.
Томпсон А., Формиби Д. Экономика фирмы / Пер. с англ.
М.: Бином, 1998.
Финансовый анализ деятельности фирмы. М.: Ист-Сер-
вис, 1994.
Форд Г. Моя жизнь, мои достижения / Пер. с англ. М.:
Финансы и статистика, 1989.
Хант Ч., Зартанъян В. Разведка на службе вашего пред-
приятия. Киев: Укрзакордонв1засерв1с, 1992.
Шейнов В. П. Психология влияния: скрытое управление,
манипулирование и защита от них. М.: Ось-89, 2002.
Шим Д. К., Сигел Д. Г. Основы коммерческого бюджети-
рования / Пер. с англ.: СПб., 1998.
Якокка Ли. Карьера менеджера / Пер. с англ. М.: Про-
гресс, 1991.
Deloitte&Touche, October 2002.
www.autobusiness.boom.ru,www.rarus.ru,
www.prokatauto.ru,
www.remontauto.ru
517
Главный редактор — А. Е. Илларионова
Художник — В. А. Антипов
Корректор — Н. А. Тимофеева, Л. Б. Александрова
Верстка — Ю. В. Курдова, А. А. Толли
Ответственный за выпуск — С. А, Булатова
Владислав Васильевич Волгин
Автосервис.
Производство и менеджмент
Практическое пособие
Издание второе, измененное и дополненное
Санитарно-эпидемиологическое заключение
№ 77.99.02.953.Д.004609.07.04 от 13.07.2004 г.
Лицензия № 06473 от 19 декабря 2001 г.
Подписано в печать 10.05.2005. Формат 60x84 1/16.
Печать офсетная. Бумага офсет. № 1.
Печ. л. 32,5. Тираж 500 экз. Заказ № 5315.
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К’»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732.
Для писем: 129347, Москва, п/о И-347
Тел./факс: (095) 182-01-58, 182-11-79, 183-93-01
E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж
office@dashkov.ru — офис;
http: //www.dashkov.ru
Отпечатано в соответствии с качеством предоставленных диапозитивов
в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ»,
140010, г. Люберцы Московской обл., Октябрьский пр-т, 403. Тел.: 554-21-86
Волгин Владислав Васильевич - экономист-международник,
инженер-механик, член Международной академии наук информации,
информационных процессов и технологий (МАН ИПТ). Автор 45 книг
для предпринимателей и автомобилистов.
Профессиональная деятельность: фрезеровщик, инженер-
конструктор, завгар, инженер-товаровед внешнеторгового объеди-
нения, представитель объединения в Дамаске, начальник отдела
дистрибьюторской компании в Дании, завотделом внешнеторгового
объединения, коммерческий директор совместного предприятия
в Москве, генеральный директор фирмы, эксперт-консультант.
www.volginvv.ru
\ В. В. Волгин
В, В. Iknrnfil
СЕРТИФИКАЦИЯ
СТРУКТУРА
ПЕРСОНАЛ
ПРОИЗВОДСТВО
МЕНЕДХМЕИТ
МАРКЕТИНГ
АНАЛИЗ
Практическое пособие
• Проектирование
• Оборудование
• Комн’ыогерннюи
• Бпзнес-шавированне
• Ссршфнищв
Практическое пособие
• CTp^iypnnramneinpa
• Ф)11К11Ш1ио,11)цк;1сн1111
• Кадровая политика
• Обязашюстпперсокиа
• Нормативные документы
Практическое пособие
• Орпнницн1тру,1Д
1 Задачи специинпов
Исполнение заказов
Общашссшенпми
1 Управление предприятием
• Нормативные документы
; Практическое пособие
ЬАниюжшаг'
• йжпквревра®
' -1к?.ишй.жжга
ТОРГОВЫЕ
ОПЕРАЦИИ
Практическое пособие
ЬмртМЛПВК
‘Ршосмшсяш'иепй
•Раишки торгом
• Служба зижхш чаогя
• Вмугркфирмсмшк ОТЧвЙМИ
• Нери1 шппк MBWSni
В. В. Волгин
АВТОБИЗНЕС
ТЕХНИКА
СЕРВИС
ЗАПЧАСТИ
АВТОСЕРВИС
ОРГАНИЗАЦИЯ
УПРАВЛЕНИЕ
АНАЛИЗ
МАРКЕТИНГ
В. В. Волгин
Практическое пособие
• fees -еет к
* йщжАмераога чемра
• Рамзае» мни
• Уаршме премрппкм
• P’3«W JHtMWOCn
ЗАПАСНЫЕ
ЧАСТИ
МАРКЕТИНГ
МЕНЕДЖМЕНТ
ЛОГИСТИКА
К К-Лшт-лы'
ПРЕДЛАГАЕМ СВЫШЕ 4000 НАИМЕНОВАНИЙ УЧЕБНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
МОСКОВСКИХ И РЕГИОНАЛЬНЫХ ИЗДАТЕЛЬСТВ ПО ИЗДАТЕЛЬСКИМ ЦЕНАМ
И 129347, Москва, ® (095) 183-93-01 ЦЕ-mail:
ул. Проходчиков, 2 (здание факс (095) 182-11-79 Sales@dashkov.ru
Нового драматического театра) факс (095) 182-01-58 http://www.dashkov.ru