Автор: Гагин Т.В. Баимбетова Н.Р.
Теги: психология социальная (общая) психология историческая психология личность психология семьи, быта, воспитания детей бизнес коучинг продажи
ISBN: 978-5-98957-050-8
Год: 2008
Текст
УДК 159.9 Все права защищены. Никакая часть данной книги
ББК 88.5 не может быть воспроизведена в какой бы то ни было
Г12 форме без письменного разрешения владельцев
авторских прав.
Гагин, Т.
Г12 Купить каждый может, или Продажное везение /
Т. В. Гагин, Н. Р. Баимбетова. — СПб: Лев и Сова,
2008. — 217, [7] с.
ISBN 978-5-98957-050-8 (С.: Школа достигаторства)
Эта книга — живой тренинг по продажам. Она создана
на основе успешного опыта одних людей для обогаще-
ния опыта других. Ее содержание — в большей степени
практика, чем теория. Технологии удачи школы достига-
торов — в фундаменте глобального торгового процесса.
Постулаты этой книги принесут одинаковую пользу пси-
хологу-профессионалу, продавцу-практику, а также всем
покупателям, заинтересованным в качественном обслу-
живании.
Популярное издание
Тимур Владимирович Гагин
Нелли Рифовна Баимбетова
КУПИТЬ КАЖДЫЙ МОЖЕТ, ИЛИ ПРОДАЖНОЕ ВЕЗЕНИЕ
Редакторы Богатырева Е. Н., Аспидова О. В.
Художники Гусаков В., Ващенок С.
Подписано в печать с готовых диапозитивов заказчика 19.06.2008.
Формат 84x108У32. Бумага газетная. Печать офсетная. Усл. печ. л. 16,8.
(С.: Школа достигаторства.) Тираж 5100 экз. Заказ 2499.
Общероссийский классификатор продукции
ОК-005-93, том 2; 953000— книги, брошюры.
ООО «Лев и Сова». Санкт-Петербург, ул. Байкова, 3—56.
Издание осуществлено при техническом участии
ООО «Издательство АСТ»
ISBN 978-985-16-6050-2 © Гагин Т. В., Баимбетова Н. Р., 2008
© ООО «Лев и Сова», 2008
Издано при участии ООО «Харвест*. ЛИ № 02330/0150205 от 30.04.2004.
Республика Беларусь, 220013, Минск, ул. Кульман, д. 1, корп. 3, эт. 4, к. 42.
E-mail редакции: harvest@anitex.by
*
Республиканское унитарное предприятие
«Издательство «Белорусский Дом печати*.
ЛП № 02330/0131528 от 30.04.2004.
Республика Беларусь, 220013, Минск, пр. Независимости, 79.
ОГЛАВЛЕНИЕ
«
Благодарности.........................
ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ.................... 10
Мне нравится... Мне нравится, и все!.... 14
Продажам можно научиться!........... 17
Глава 1
КАК ПОДРУЖИТЬСЯ С КЛИЕНТОМ?.. 28
Чувствовать момент
Телефонные продажи.................. 31
Торговый зал........................ 37
На выезде........................... 47
О чем говорить?..................... 54
Наблюдаем за реакциями.............. 57
Ведем клиента....................... 68
Весь внимание....................... 77
Эмоции рулят!.................... 81
Миссия продавца.................... 94
Давайте говорить друг другу
комплименты....................... 111
Резюме............................. 114
Глава 2
КАК РАССКАЗАТЬ О ТОВАРЕ?............ 116
Выделяем суть..................... 117
Большие ожидания.................. 122
Потрогать — можно! И не только... . 123
На чем зиждется вера.............. 125
Крути киноленту!.................. 129
Светлое будущее................... 136
Презентация товара................ 139
Запрещенные приемы................ 144
Скелеты в шкафу клиента........... 146
Все на выборы!.................... 147
В нужном направлении.............. 151
Отдать якоря!..................... 155
Резюме............................ 158
Глава 3
КАК ТОРГОВАТЬСЯ И ПРОДАТЬ........... 160
Понарошку......................... 161
Считаем деньги.................... 165
Дошел ли клиент до кондиции?...... 167
Расширяем сделку: это сладкое слово
«бонус»........................... 170
Резюме............................ 180
Глава 4
ЕСТЬ ЛИ ЖИЗНЬ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ?.... 181
Во власти сомнений............. 182
Путь к повторным продажам...... 184
Выходим из роли................ 185
Ты — мне, я — тебе............. 190
Мелочей не бывает.............. 193
Страна советов................. 196
Дарю!.......................... 199
Серые кардиналы............... 202
Резюме......................... 205
ПОСЛЕСЛОВИЕ...................... 207
ПРИЛОЖЕНИЕ....................... 210
НАШИ ПРОЕКТЫ..................... 216
БЛАГОДАРНОСТИ
I радиция благодарить в книгах хороших лю-
дей нам всегда нравилась. Не удержимся и в
этот раз!
Спасибо: Алексею Кельину — за половину
Достигаторства, а еще за творчество и секре-
ты телефонных продаж, Артему Клименко — за
его жизнь, которая является олицетворением
веселых продаж, Рустему и Евгении Зиганши-
ным — за их нужный и успешный бизнес, на
основании которого были выявлены многие
фишки, Лэйсан Муртазиной — за живой при-
мер теплого отношения к клиентам.
А еще спасибо Василе и Лилии Баимбето-
вым за моральную и не только поддержку. ©
Как обычно, хотим поблагодарить наших
учителей в большом и глубоком смысле этого
слова: Эллу Евгеньевну Лякишеву и Людмилу
Васильевну Переверзеву, Вячеслава Федоро-
вича Войцеха и Людмилу Анатольевну Турбар,
Игоря Михайловича Орешникова и Алексан-
дра Николаевича Авдонина, Валерия Вениа-
миновича Пугачева и Светлану Анатольевну
Кондратьеву, Светлану Алексеевну Салову и
Светлану Михайловну Поздяеву, Татьяну Авра-
амовну Султанову и Марину Васильевну Мус-
такимову, Валерия Борисовича Стрелкина и
Светлану Михайловну Мазурину, Мариам Хар-
расовну Шаймарданову и Людмилу Сергеев-
ну Медведеву, Разилю Камиловну Тимергазину
и Амира Рашитовича Шарипова, Лилию Саби-
ховну Валинурову и Лидию Ивановну Филато-
ву. А еще Мидхата Фазлыевича Гайнуллина и
Ромэна Гафановича Назирова (ныне, увы, по-
койных). И, конечно, Дэвида Гордона и Джу-
дит ДеЛозье.
Отдельно и особенно мы хотим назвать
Николая Ивановича Козлова, Михаила Нико-
лаевича Гордеева, Михаила Романовича Гинз-
бурга, которые подтолкнули, усилили и разви-
ли наши склонности к изучению человеческих
способностей.
Конечно, главная благодарность нашим
любимым родителям, которым во многом и
посвящена (в разных смыслах этого слова) от-
крытая перед вами книга.
И, наконец, самая объемная часть: бла-
годарности нашим друзьям. Мы постоянно и
искренне благодарим судьбу за то необыкно-
венное везение, из-за которого в нашей жизни
появились эти люди. Мы благодарим их за то,
что, появившись, они в этой жизни остались и
продолжают согревать ее своим присутстви-
ем или хотя бы просто памятью о себе. Сей-
час, как и всегда, мы хотим сказать спасибо
семье Ваймэнов: Марку Ароновичу, Елизаве-
те Натановне, Александру Марковичу и жене
его, хрупкой и обаятельной Лене (Викторов-
не)*; семье Каракуц: Анатолию Михайловичу,
Ларисе Тимофеевне, Любови Анатольевне,
Денису Бородину, Станиславу и Ольге Коза-
кевичам, Рустему Гиндуллину и Айгули Заги-
дулллиной, Руслану и Диларе Валеевым, Ната-
лье Собко, Артёму и Альбине Клименко, Гузели
Ахметшиной, Владу Машинцеву, Дамиру Яли-
лову с очаровательной Линой, Анатолию Губ-
скому, Дмитрию Чернову, Артуру Бикбулатову,
Светлане Городенко, Косте Беляеву, Марине
Селивоненко, Альбине и Олегу Балучуговым,
Алисе Идрисовой, Диане и Динару Сафиным,
Ильясу и Динаре Латыповым, Светлане Боро-
диной и Станиславу Уколову, Светлане Юсу-
повой и Марине Мустафиной, Альберту Шай-
хлисламову и Инне Рияновой, Андрею Семе-
нову, Марине Куликовой, Наталье Никериной,
Ирине Доценко, Павлу Колесову, Юрию Ануш-
кину, Валерию Дудкину и Лене Самсоновой,
Маше и Сергею Зобовым, Алексею Нефедеву,
Андрею Фоменко, Дмитрию Степанову, Елене
Симульман, Екатерине Марсовой, Ирине Фур-
* И поздравляем их с рождением дочери!
совой-Отвесовой, Татьяне Кисловой, Георгию
Шебаеву, Равилю Зарипову, Александру и Еле-
не Белогрудовым, Алисе Курамшиной, Борису
Кириленко, Екатерине Бушуевой, Ирине Ми-
хайловой, Ирине Немировской, Марии Фро-
ловой, в девичестве Чернышевой, Юлии Алек-
сеевой, Юлии Голубевой, Константину и Вик-
тории Савченко, Сергею Макарову, Эльвире
Лихачевой, Артему Кириличеву и Галине Но-
виковой, Алексею Хитрову и его блистатель-
ной Маше, Александру Пастухову и Александру
Вержбицкому, Дмитрию Беху и Павлу Потатур-
кину, а также Анне Рубан и Дмитрию Жиркову
с Фатимой, которые умеют исправлять плохие
впечатления от далеких городов!
А также мы хотим жизнерадостно заявить,
что эта книга написана на основе успешно-
го опыта одних людей для обогащения опыта
других. Ее содержание — в большей степе-
ни практика, чем теория. Мы благодарим тех
продавцов, которые делились с нами своими
тайнами; тех продавцов и их клиентов, за ко-
торыми мы наблюдали (даже когда они не зна-
ли об этом), участников наших тренингов про-
даж, руководителей и владельцев торговых ор-
ганизаций, для которых мы проводили отбор
продавцов. И конечно, наших клиентов, кото-
рые помогали нам развиваться и понимать,
что они хотят покупать и как.
ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ
ы знаем: на свете есть серьезные люди.
Мы сейчас искренне стараемся удер-
жать серьезное выражение лица, хотя у нас
это плохо получается. Быть серьезным — тя-
желый труд. Много ли от него пользы?..
Серьезные люди принципиальны, одно-
значны, суровы, на лице их написана обычно
вселенская скорбь, а разговоры они ведут о
проблемах и тяготах жизни. Они часто вздыха-
ют и крайне редко позволяют себе улыбнуться.
В психологическом направлении, получив-
шем праздничное название Достигаторство* *,
таких великодушно поименовали попоморще-
рами. Не нужно искать тайного смысла в этом
названии — ассоциация здесь прямая: эти лю-
ди очень любят напрягаться, когда прут к ка-
кой-нибудь своей единственной цели. Более
того, такие люди своими напрягами предпочи-
тают гордиться и всегда готовы напрячь окру-
жающих. И было бы совсем грустно, если бы
на свете не было других людей.
Но они есть.
Их считают баловнями судьбы, потому что
им часто везет. Они умеют радоваться и улы-
баться, от них часто слышишь: «Ура!», «Вот
* Больше о Достигаторстве на www.dostigator.ru и в
книгах Т. Гагина и А. Кельина «Книга Достигатора», «Кри-
вая коза и Грабли Мёбиуса».
*
— ИИ —
повезло!» или что-то вроде: «Под дождь по-
пал — здорово! А то так жарко было!», «При-
шел в учреждение — а там обед. Здорово: дав-
но посматриваю на кафе напротив, все време-
ни не хватает зайти. Сейчас уж точно съем там
что-нибудь вкусненькое». Они часто смеются
и чаще достигают целей, чем вышеупомяну-
тые попоморщеры, поэтому позвольте скром-
но называть их достигаторами.
Достигаторы — люди, которые поймали
удачу за хвост. К цели они летят легко и с удо-
вольствием, они гордятся своим везением и
своими достижениями, а не своими напряга-
ми, как попоморщеры.
Некоторые достигаторами рождаются,
а некоторые — становятся, потому что осваи-
вают фишки, которые позволяют стать дости-
гатором по жизни.
Почему мы вдруг заговорили об улыбках
и везении в книге о продажах?
Все просто: мы однажды заметили, что
лучшие продавцы — это достигаторы!
Поэтому в этой книге мы расскажем о том,
как стать везунчиком-достигатором в про-
дажах.
Первая хорошая новость: стать до-
стигатором может каждый I В нашем Инсти-
туте Синтез-технологии это явление изуча-
ется не первый год, поэтому мы знаем о до-
стигаторстве и достигаторских фишках
больше, чем другие*. Обнаруженные фишки мы
стараемся не складировать в научных работах
для защиты кандидатских и докторских, по-
тому что мы давно уже кандидаты и докто-
ра. Как только мы фишки находим — мы даем
их вам. Здесь и в других книгах о Достигатор-
стве.
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Фишки — это и есть возможности. Ты знаешь,
> « —! 4111 ! — I 4^ I I — Iiww—
как пройти, ты предугадываешь все ходы
Mn*qHlWlMM14HH*Bfeer4*<*4****4W*WM******nM*W*iW*WW***t Ч**^*чЙ'****»-^Ч*Ч**МИ№****,А«*М**Ш«^^В»*>*М*ШВ*4МЧ*М***М**^*Ч*****4Ц*М**^ММКИМ*М*^^а*ММ*|^ЧМЙйЧ*МЧ*Н41Й«*^М^Ва*1*1Ч
Ты научился ловить ветры такими способами,
которые многим и не снились. Ты умеешь
оседлать течение. Ты легко отыщешь тропинку
в лесу, там, где для всех — непролазная чаща.
Ты умеешь ориентироваться в событиях,
в информации, в людях, у тебя есть навык,
w*4*^«***i**m*«^ww^*w«№wmwh* -.- ~‘~l~~t - ~ т*1гт>м1Г1——гат^)—г 1*т*ц1цд~^т*д~>^~г ~^^сця—fifW rrra~T—~ ^тг"т1^ц^ггпгт~тцг^~‘1г^т^гаия~гг1~"ГТ~т‘т1—гм^~гЩ~тй~^Г“—г^~ги*г~»~~>*^п~*т~^~~ггт^~~~^т'Тмп—г
знание, опыт, нюх. Ты — в теме. Словом,
w***^*^»^*^*»^. чму mi ** **^»-’** • ^fcM*»**»»*^*Mi*w *** ** । «м <м _4*4^**MmM«**4Mfl№*^^H^4*«****^W>iW**4l0M*^A*tfl*i^**V***>M**Mto*i^MtaBlH^4^b*l^h4^bMt*eO*^*tl*to*^**W*4l*toae**M**«***
ты рубишь фишку. Чем больше у тебя фишек,
тем в большем количестве игр жизни ты
можешь радостно участвовать, тем легче их
сплетать. Тем большее количество целей
можешь достигать.
t
Итак...
* Больше об Институте Синтез-технологии на
www.insint.ru.
13
МНЕ НРАВИТСЯ... МНЕ НРАВИТСЯ, И ВСЕ!
"'Ши ни ш й । ж l । и 11 ж 11 * и я in жмамммммжя ип «и—а .г*» йм *г.»мж 1 ч «гги лмпс «1№ рм»
Среди людей, которые добились успеха в
какой-либо области — чем бы они ни зани-
мались: бизнесом, воспитанием детей или
рыбной ловлей, — достигаторов решитель-
но больше.
Что отличает их от попоморщеров?
Изначально — взгляд на жизнь.
А на практике они всегда получают боль-
ше удовольствия от жизни и достигают более
высоких результатов! То есть мало того, что
они достигают результатов быстрее и легче,
чем попоморщеры, — они еще и получают удо-
вольствие от всего, чем занимаются!
Успешные бизнесмены (и просто хоро-
шие люди), с которыми нам повезло общаться,
утверждали, что занимались прежде всего тем,
что их радует, и уже после оказалось, что это
приносит деньги.
И это логично: человек, который в про-
цессе продаж получает удовольствие от про-
цесса, будет гораздо успешнее того, кто тупо
нацелен на результат, кому не интересно или
утомительно продавать и у кого цель — прос-
то нажиться.
В продажах очень важны эмоции. Особен-
но важны эмоции, как ни странно, продавца.
Мы порой встречали продавцов, которые го-
— 14 —
ворили, что им не нравится продавать. Они го-
ворят: «Мне кажется, что я втюхиваю клиенту
что-то ненужное», «Мне кажется, что я обма-
нываю клиентов», «Мне неловко продавать»,
«Я не люблю общаться с людьми» и т. д.
Мы не откроем секрета, если скажем, что
работа должна приносить радость. Если ра-
бота не приносит вам радость — это не ваше
призвание.
СО ---Часто* увольняясь, люди говорят:
«работа неинтересная», «мне это не подходит»,
«заела рутина», «скучно».
Действительно, перед поиском свобод-
ных вакансий стоит задуматься не о том, какая
должность престижнее, а о том, какая рабо-
та наиболее подходит вашему темпераменту,
складу характера, отвечает вашим привычкам
и способностям. Иначе на новой работе вам
будет трудно «уложиться» в нужный формат и
получать от работы удовольствие!
А это важно — ведь на работе человек
проводит треть своей жизни!
Заниматься нелюбимой, неинтересной ра-
ботой, которая не радует, но которой ты отда-
ешь большую часть своей жизни, — это удел
попоморщеров.
А что выбирают достигаторы?
Они выбирают предназначение.
Что такое предназначение? Область, где
у тебя есть возможность достичь наибольших
успехов, обогнать остальных? Или место, где
ты принесешь больше всего пользы другим
людям? Может быть, это то, что позволит те-
бе жить долго и счастливо? Или то, что боль-
ше всего подходит тебе по стилю? Или случай-
ность: привычки из детства плюс немного по-
вторяющихся обстоятельств? Или что-то еще?
Сразу, разумеется, приходит в голову старая
добрая формула.
В жизни нужно делать то, что тебе нра-
вится делать. А из этого то, в чем ты мо-
жешь быть лучшим. А из этого то, за что
платят деньги.
При всей своей простоте формула, похо-
же, работает. Однако многие пользуются ею
не с того конца: «Я вижу, где другие получают
деньги, пытаюсь в этом достичь успеха, а для
этого заставить себя этим делом заниматься».
Типично попоморщерский подход! Он обыч-
но приводит к тому, что попоморщер оказы-
вается один на один со скукой и хронической
усталостью, которая подстерегает всех, кто
потратил жизнь на реализацию чужих замыс-
лов и желаний.
— ИЬ —
Если ты занимаешься тем, что тебе нра-
вится, тебе не составит труда посвятить это-
му делу много времени. Если ты выберешь
еще и то, где у тебя с самого начала здоро-
во получается, то ты быстро обгонишь конку-
рентов. Что сделает тебя достаточно свобод-
ным финансово*.
Быть достигатором — быстрее, легче и ра-
достнее, чем попоморщером! Попробуйте!
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Достигаторы не ходят там, где трудно.
Не едят, что и все, давясь. Не отпихивают
друг друга локтями, не шутят тупо, не ходят
некрасиво, не ржут над тем, как кому-то
раскроили череп, не напрягаются, чтобы
*« Р «> ** -—w -1~ it --|TL-.-Г~ГГГ ггт r j~*> - <WiM~n
делать то, что кто-то уже сделал.
Достигатор делает что-то, только если ему
это нравится_________________________________
ПРОДАЖАМ МОЖНО НАУЧИТЬСЯ!
Некоторые люди делают что-то лучше дру-
гих. Некоторые, например, быстрее нас с ва-
ми съезжают с горы на лыжах, некоторые в со-
* Использованы материалы интернет-ресурса
http://timurgagin.livejournal.com.
вершенстве вяжут крючком, а некоторые хо-
рошо поют.
А что же делать нам?
Научиться! Научиться можно практически
всему!
«Да, — скажете вы, — но чтобы в совер-
шенстве освоить лыжное искусство, надо прой-
ти долгий путь чемпиона по лыжному спуску:
с юных лет, ежедневные тренировки, ломая
палки, падая и поднимаясь, сопли бахромой,
снег в ушах ...Брр-р... Звучит ужасно».
Сд) ДЬ-da, именно этот путь попоморще-
ры считают единственно правильным. Правда,
они не видят в этом ничего ужасного...
Однако если вы не готовы пожертвовать
собой ради великой цели, то для вас есть и
хорошая новость! Все люди, у которых хоро-
шо получается, например, играть на пианино,
используют для этого одни и те же фишки. Фи-
шек, как правило, немного. И если эти фишки
станут известными какому-то другому чело-
веку, он сможет добиться такого же результа-
та в гораздо более сжатые сроки, ценой ми-
нимальных усилий.
Казалось бы, что может быть проще: по-
дойти к человеку и спросить у него:
— Слушай, ты так здорово водишь маши-
ну, скажи, в чем фишка?
— 16 —
9
Не тут-то было: вряд ли кто-то ответит.
И не потому, что жалко ему и делиться своим
мастерством не хочет. Просто он фишку узреть
не в состоянии. Потому как умение свое при-
обрел дедовским попоморщерским методом:
с детства, с отцом в машине копался’, с 12 лет
трактор водил, в 18 собрал «Запорожец» и два
раза в день на протяжении 14 лет ездит на ра-
боту и с работы. И он знает только такой спо-
соб научиться хорошо водить машину.
А мы знаем другой!
В основе этого способа лежит Конфай-
мент-моделирование*.
Если объяснять коротко, то этот метод да-
ет возможность быстро собрать информацию
о том, как тот, кто чего-то достиг, сделал это.
И быстро научиться делать не хуже.
КНИГА Д ОСТИ ГАТОРА
Фишка — это то, что обеспечивает легкость.
Если твой дед играл в какую-то игру три часа,
это не повод тебе играть в эту же игру
три часа. Даже если дед передал тебе
по наследству фишку игры, задумайся о том,
как это сделать за два часа. Чтобы оставить
час на радости от других игр.
** «Ф*«ммпмааа1м^ v*«*^*i*> ^*щ!Ы|*«м«чы***АамАч*ь* «л
* Авторы Конфаймент-моделирования — Т В. Га-
гин и С. Бородина; больше об этом Hawww.gagin.org.
19
Ведь зачастую Тот-Кто-Достиг, стара-
ясь вам помочь, рассказывает о том, что сам
считает важным, а не о том, что влияет на ре-
зультат: «А еще перед приготовлением этого
торта надо три раза покрутиться через левое
плечо... и яйца для него надо брать свежие,
не лежавшие дольше десяти дней...и взби-
вать именно по часовой стрелке — иначе не
получается...»
Вы можете услышать очень много бесцен-
ных советов такого рода, но немногие из них
действительно окажут влияние на результат.
Конфаймент-моделирование же, как сито, по-
могает отсеять лишнее и оставить только то,
что реально поможет испечь такой торт.
Хотите спросить, почему, открыв книгу
о продажах, вы читаете о лыжах, машинах и
тортах?
А мы как раз к продажам и переходим!
Многие продают. Многие продают успеш-
но. Многие (и может быть, даже вы) пользу-
ются какими-то фишками для успешных про-
даж.
Мы наблюдали за лучшими продавцами,
за теми, кто продавал предметы роскоши, за
теми, кто продавал услуги, за теми, кого на-
зывают лидерами продаж...
И мы собрали все фишки успешных про-
даж воедино. Для себя. Для вас. Часто на стра-
ницах этой книги мы будем призывать вас за-
быть о торговле. Это для того, чтобы вы не
пропустили главного: фишки, предложенные
здесь, не только увеличивают объемы про-
даж, но и работают практически в любых сфе-
рах жизни.
Все так, ведь мы говорим о Достигатор-
стве!
Официальную продажу можно предста-
вить себе в виде картинки, которую еще не-
сколько лет назад мы наблюдали повсеместно:
напротив прилавка стоит озабоченный клиент,
за прилавком находится суровый продавец,
а за его спиной — товары. В этом случае за-
дача клиента — добыть-таки нужный ему то-
вар, минуя барьер в виде продавца.
Сейчас все изменилось. На рынке — за-
силье однотипных товаров и услуг, конкурен-
ция; теперь уже клиент может выбирать, где и у
кого он будет покупать. Поэтому сейчас имен-
но от мастерства продавца зависит, станет ли
клиент постоянным покупателем.
Оказалось, что процесс продажи можно
разделить на этапы. Он имеет начало, продол-
жение и завершение.
Лучшие продавцы, за которыми мы наблю-
дали, в начале продажи вели себя как угод-
но, но только не как продавцы. Точнее, не как
официальные лица, которые только выполня-
ют свою работу. Мы наблюдали, как они выхо-
дят из-за своего прилавка и становятся рядом
с клиентом. При этом они выглядят обычны-
ми гражданами, которые рассматривают то-
вар вместе с покупателями.
Мы спрашивали:
— Что важно на первом этапе?
Нам говорили:
— Посмеяться вместе с клиентом...
— Подстроиться под него...
— Поговорить за жизнь...
— Сделать что-то приятное...
— Сказать комплимент...
— Повысить настроение клиенту...
— Узнать, чего ему хочется, что для него
важно...
И мы создали первую главу «Как подру-
житься с клиентом?».
Если вы продавец с опытом, то, возмож-
но, узнаете в нашем тексте некоторые фиш-
ки, которыми вы пользуетесь регулярно, но ин-
туитивно во время продаж. Или, может быть,
вы вспомните, что делали продавцы, с кото-
рыми вам было приятно общаться, к которым
хотелось вернуться, с которыми нравилось
иметь дело.
Как узнать, что вы на верном пути? Хоро-
шо, если клиент вас воспринимает как чело-
века, а не как официальное лицо — он шутит,
смеется над вашими шутками, рассказыва-
ет истории из личной жизни: радостные или
грустные — не важно...
Мы спрашивали:
— Что важно на втором этапе?
Нам говорили:
— Знать плюсы и минусы своего товара.
— Поверить в свой товар.
— Рассказать о товаре так, чтобы клиент
его захотел.
— Устроить общение клиента с товаром.
— Пофантазировать вместе с ним о буду-
щем.
И мы создали вторую главу «Как расска-
зать о товаре?».
Оказалось, то, что думают продавец и кли-
ент о товаре, — гораздо важнее, чем какая-то
там объективная информация.
Случается, что самый отличный товар кли-
енты не берут, потому что не видят в нем плю-
сов для себя.
Помочь клиенту увидеть выгоду, предста-
вить свое будущее с этим товаром, — основ-
ная задача продавца на втором этапе.
И если продавец умело с этой задачей
справляется, то мы видим такую картину: про-
давец и клиент смотрят в сторону роскошной
модели кухни, оба рисуют что-то руками в воз-
духе, речь их глуха, а взгляды устремлены в
одну точку. И продавец, помогая разместить
в этой кухне технику, которая уже есть у кли-
ента, медленно спрашивает его: «А где будет
стоять ваша микроволновка?» — «Там», — за-
чарованно отвечает клиент, указывая на край
столешницы.
Если девушка говорит своей подруге:
«Сегодня видела потрясающее платье — си-
дело на мне как влитое... Стоит дорого... Не
знаю...»,— будьте уверены: она говорит это
именно после общения с хорошим продав-
цом! И можно не сомневаться, что потом, не-
вольно, она представляет себя в этом платье в
разных ситуациях: как идет в нем по улице, как
заходит в свой офис, как встречается со сво-
им парнем, как восхищенно он на нее смотрит.
Она то видит себя со стороны, то ощущает ра-
дость внутри. Она представляет, как вскиды-
вают головы люди, идущие навстречу, как все
взгляды останавливаются на ней. Женщины
украдкой поворачивают головы, чтобы получ-
ше рассмотреть платье, мужчины оглядывают-
9
ся, чтобы рассмотреть ее: ах, какая женщина,
какая женщина — мне б такую!
Нафантазировавшись вволю, девушка
внезапно осознает, что она это платье хочет.
За любые деньги.
Хорошие торговцы продают не ве-
щи — мечту. То, что меняет жизнь клиентов
в лучшую сторону.
Мы спрашивали:
— Что важно на третьем этапе?
Нам говорили:
— Помочь представить процесс покупки.
— Выбрать время, когда можно заговорить
о деньгах.
— Помочь клиенту понять, что условия вы-
годны для него.
— По возможности расширить сделку —
продать больше товаров/услуг.
— Поддержать клиента после покупки.
— Подкинуть идею о следующей покупке.
И мы создали третью главу «Как торго-
ваться и продать?».
Ведь хорошо, когда клиент считает нас
своими друзьями, хорошо, когда он хочет то-
вар, но что.ц если он его не покупает здесь и
сейчас?
О том, как завершить общение продавца
с клиентом покупкой, — третья глава.
Часто покупатели оценивают товар, и он
им нравится, но чего-то не хватает, чтобы сде-
лать покупку. Нет уверенности, решительно-
сти, не хватает стимула, который подтолкнул
бы и заставил купить.
И вот, повертев в руках товар, покивав
продавцу, что да, товар хороший, покупатель...
уходит,
в
Хорошие продавцы знают, как превратить
желание клиента в покупку. В покупку здесь и
у него.
Наверно, в жизни каждого были такие эпи-
зоды, когда вещь так сильно нравилась, что
просили отложить, умоляли подождать, ехали
куда-то за деньгами и возвращались чтобы ку-
пить эту вещь. Мы выяснили секреты подобных
продаж, и мы раскроем их в третьей главе.
Покупка состоялась. Деньги получены.
И на этом конец?
Нет!
Это лучший момент для того, чтобы ини-
циировать следующую покупку.
Искусство поведения после продажи осо-
бенно важно для продаж «на выходе». Поэтому
мы создали четвертую главу — «Есть ли жизнь
после продажи?».
С вами ведь случалось, что, имея возмож-
ность купить что-то ближе и быстрее, вы, не-
смотря на расстояние и время, ехали в какое-
то определенное место, иногда даже к опре-
деленному продавцу?
Если продавец правильно выстроил отно-
шения, к нему приятно возвращаться. И тогда
мы говорим: «Я предпочитаю покупать у...»,
«Сходи туда — там тебе понравится...»
Именно так рождаются лояльные клиен-
ты — приверженцы какого-то магазина или
организации.
ГЛАВА 1
КАК ПОДРУЖИТЬСЯ
Друзья, купите папиросы!
Подходи, пехота и матросы!
Песня
Продажи бывают разные. Продавать можно
в торговом зале, по телефону, «на выезде» (то
есть в офисе клиента).
Некоторые фишки, которые обеспечива-
ют успех продаж, совпадают во всех видах
продаж, а некоторые — уникальны и работа-
ют только в одном контексте. Мы разберем
фишки для разных видов, но сначала — глав-
ная заповедь.
ЧУВСТВОВАТЬ МОМЕНТ
Ужасно раздражает, когда человек к нам
обращается «не в тему» и не вовремя.
Представьте, что на улице сзади издале-
ка вас вдруг кто-то окликнул. Вы поворачи-
ваетесь, а вам кричат: «Можно с вами пого-
ворить?» Многие ли в такой ситуации захо-
тят узнать, что человеку нужно? Вы бросите
раздраженно «нет» и продолжите свой путь.
Скорее всего, вы поступите именно так, по-
тому что:
а) вам неудобно к человеку возвращать-
ся (если бы он стоял рядом, может, вы бы ка-
кое-то время и послушали его);
б) вам не настолько интересно, что он вам
хочет сказать, чтобы терпеть неудобства.
А если представить другую ситуацию? Вы
подходите к перекрестку, там затор, в центре
его регулирует движение инспектор ГИБДД,
а рядом с вами останавливается симпатичный
парень и в сердцах бросает никому и всем:
— Ну, опять на полчаса...
— И не говорите, — вздыхаете вы.
А он поворачивается и улыбается вам.
И вы понимаете, что он очень даже ничего ©.
Умение вовремя заговорить с клиентом —
подлинное искусство.
СТ) Достигаторы в чем-то похожи на де-
тей. Они способны вести себя непринужденно
и хорошо чувствовать момент.
Сказать в торговом зале клиенту, кото-
рый потрогал связку искусственного чеснока,
украшающего модель кухни: «Не ешьте — это
пластик!» — и вызвать смех у мгновенье назад
угрюмого человека может только достигатор.
КНИГА ДОСТИГАЮ РА
Все достигаторы, которых мы видели, —
^**^йВ*О№^Мр*М*№*^Н1й*4М^^«*^*«****4<МН*М№**^*Ч***^^>** *Ш^^И*Й*М»**ИЙ****И1*ч0'***РГ**в*1Й***1***‘**ч*м*^в**«*^Л^И1 *-W *<— W <*> ЧМ4«ЧЧ ** _- - г—^И. I 1
исключительно приятные и доброжелательные
в общении люди. Они не ломятся в закрытые
двери. Они обтекают и просачиваются.
Как вода и воздух. А не как таран.
ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ
КАК?
Казалось бы, что может быть проще теле-
фонных продаж! По телефону человек слышит
только ваш голос, поэтому только он и важен.
Можно сидеть, развалившись в кресле, заки-
нуть ноги на стол и ковырять в носу — все рав-
но никто не видит.
А вот и нет!
Представьте себе картину: молодой чело-
век ведет с кем-то оживленную беседу, ходит
по комнате, жестикулирует... при этом в ком-
нате никого больше нет. Он странен?
Нет, он лучший по телефонным перегово-
рам в одной известной компании. И когда он
страстно и убежденно говорит в пустоту, со-
здается ощущение, что он видит перед собой
собеседника.
Если вам нужно человека в чем-то убе-
дить, увлечь, заинтересовать, перед тем как
говорить с ним по телефону...
BI111 *1111ВI 111 1111 1111 1111 1111 111» 1111 1111 1111 В 1111Bl111 1111 Bl III 1111 1111
Встаньте!
ВИН ВПИВ II11В1111В1111 Bl I НВ 1111 Bl III 9111 IB HUB III I BIIIIBIIIIBII I IB tlllBIIIIBIIHB
Как оказалось, голос очень меняется в
зависимости от вашей позы. Если вы сиди-
те, развалившись в кресле, то голос ваш бу-
дет звучать довольно глухо, если же вы стои-
те, то ваш голос будет более звучным и энер-
гичным.
Замечено: те, кто во время телефонных
переговоров стоит или ходит, воспринимают-
ся собеседниками как более уверенные в се-
бе люди, их словам больше доверяют и с ни-
ми меньше спорят.
Итак, вы стоите или прохаживаетесь по
комнате с телефонной трубкой в руках. Со-
бираетесь набрать номер? Нет, торопиться
не надо!
На тренинге мы проводим такой экспери-
мент: сажаем двоих участников спинами друг
к другу, один из них рассказывает о чем-то
нейтральном, при этом либо улыбается, ли-
бо нет. Задача второго участника определить,
когда партнер улыбается. Ошибок практически
не бывает. Когда вы улыбаетесь — это слыш-
но! Поэтому:
BliliBIliiBllliBllilBIIIIBilliBllilBllliBllilBilllBliliBllliBililBlillBliiiBiliiBiiliB
Улыбнитесь!
BIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBlIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIlBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBItllB
Идем дальше. До начала и во время раз-
говора... Представляйте себе собеседника!
Кто он, как он скорее всего выглядит, как
он реагирует на ваши слова, каковы его мими-
ка, жесты? Если у вас получается это предста-
вить, вы будете вести себя так, словно разго-
вариваете не по телефону: будете сокрушенно
качать головой, обрадованно кивать, жестику-
лировать, использовать мимику (настолько,
насколько привыкли все это делать в обще-
нии со зримым собеседником).
Ш1впив1твинвш1в1твш1вт1в11иви11впивипвннвт1в11ив1н1вппв
Представляйте себе собеседника!
С чего начинаются телефонные продажи?
В телефонных продажах важную роль игра-
ют представления сторон друг о друге. Когда
двое встречаются в дебрях телефонных се-
тей, не видя друг друга, самое главное — вы-
яснить, кто и что тут хочет ©.
Какие бывают варианты? Либо вы, либо
вам...
ЧТО?
Для вас может иметь принципиальное зна-
чение, чтобы ваше имя, организацию, которую
вы представляете, координаты и ваше предло-
жение было легко запомнить и записать. А для
этого надо четко проговорить главное.
Чтобы всегда быть во всеоружии, нужно
помнить фамилию, имя (отчество, если нуж-
но), должность и координаты тех сотрудников,
которые занимаются вашими делами в орга-
низациях-партнерах.
Возьмите за правило фиксировать с со-
беседником ваш следующий шаг, контроль-
ную точку: кто и что из вас сделает после это-
го разговора, кто кому перезвонит, когда или
при каких обстоятельствах.
Итак...
Представьтесь.
— Здравствуйте! Сидоров Иван Иванович,
рекламный агент ***.
9
Сообщите, сколько времени вы займете.
— Мне нужно десять минут вашего вре-
мени. ..
Спросите, удобно ли сейчас разговари-
вать собеседнику
— Вам удобно сейчас разговаривать?
Сообщите, откуда вы и по какому делу.
— Я представляю коммерческий отдел ***,
занимаюсь вопросами размещения рекламы.
Выясните, с кем из сотрудников вы мо-
жете обсудить вопросы размещения рекламы
на радио: к кому именно обратиться и как с
ним связаться.
— С кем я бы мог обсудить данные вопро-
сы? Как я могу связаться с ним?
Если вы разговариваете с нужным чело-
веком, то спросите, насколько актуально обра-
щение.
— Для вас это актуально? Насколько мо-
жет быть востребована у вас радиореклама?
Если реакция собеседника отрицатель-
ная (Нас это не интересует), то спросите о
причинах:
— А почему? Был негативный опыт разме-
щения рекламы на радио?
Если реакция собеседника положитель-
ная, то следуйте далее.
Расскажите вкратце о других ваших кли-
ентах.
— Вот «Промэксбанк» регулярно у нас раз-
мещается. ..
— У нас уже есть тесные контакты с та-
кими-то организациями, а с вами еще нет, вот
мы и хотим сделать шаг навстречу.
Продемонстрируйте свою осведомлен-
ность о данной организации.
— Я видел, у вас новый офис открывается,
вы компания развивающаяся, динамичная, види-
мо, будете энергично выходить на рынок...
Упомяните о благоприятности экономи-
ческой ситуации для данной организации
— Сейчас как раз большой спрос на това-
ры, подобные вашим.
Сообщите о том, что вы можете встре-
титься лично. В крайнем случае, скажите, что
можете прислать информацию о своей фирме.
— Могли бы мы побеседовать лично при
встрече?
— Давайте я дам (пришлю) такую-то ин-
формацию о нас. Если возникнут вопросы —
отвечу, если возникнет интерес — подскажу.
На всякий случай, если у вас возникнет сроч-
ная потребность в наших услугах, чтобы бы-
ло проще встречаться и общаться.
— Давайте я сам занесу вам наш пакет до-
кументов и рекламных проспектов.
Договоритесь о встрече (выясните —
когда и где), подскажите варианты решения.
— Когда бы мы могли познакомиться? Где
именно? Может ...
— Не хочу тратить ваше время впустую:
если нет сейчас актуальной потребности, —
давайте для начала просто познакомимся, а по-
там вы решите, как действовать.
Попрощайтесь.
— Спасибо, что уделили мне время. Всего
хорошего, до свидания!
J
КНИГА ДОСТИГАТОРА
^М№*ча|м*14^^кмм1**м**ч11впм*мм*^*й*4Вммц*|®О**М*МйрярмцвЯ11ЦйММ**М1
Пусть будет легко и тебе, и собеседнику.
*> * 4*м**кш»**^**мм«й№**«^ын«*^м№а»«и«^ммав|^ша*4*ь^4мн«мм»4м«мм**«ч*4а1|*Шам41ячвМ^**
Не уламывай, не уговаривай — подожди,
пока разговор сам подойдет к нужному
моменту. И капни недостающую каплю.
ТОРГОВЫЙ ЗАЛ
Теперь повсеместно можно столкнуться
с такой картиной: едва вы входите в магазин,
к вам слетаются продавцы-консультанты.
Они: Здравствуйте!
Вы: Здравствуйте.
И идете смотреть, что это вообще за ма-
газин такой и чем здесь торгуют.
Они (тем не менее): Вам помочь? Что вас
интересует?
В ы: Нет спасибо, не надо, я посмотрю.
Они: Если что — спрашивайте!
Они: (покорно кивая): Ага, если что — не-
пременно.
Бывало раздражение в этот момент? Бы-
вало... Можно ли этого избежать?
Можно, если продавец дает понять кли-
енту, что он рядом, что готов помочь, и вооб-
ще что он для клиента — свой в доску. Но —
НЕВЕРБАЛЬНО.
Если клиент зашел в магазин и на вас не
смотрит — не стоит бросаться к нему со всех
ног. Сейчас вас нет в его мире. А вот когда он
встретится с вами взглядом — самое время
подтвердить доброжелательность ваших на-
мерений и улыбнуться ему. А там уже можно
и поздороваться.
Улыбайтесь!
MiiBiiiiaiiiiaiiiiBiiiiaiiiitBiiiiMiitiMiitiatiitMttttMiiiiMiiiiaiiiiaiiMMtitiMitiiB
И что дальше? Клиент бродит по вашему
торговому залу.
Да, вы еще не общаетесь, но уже можете
расположить его к себе.
Нам нравятся люди, похожие на нас. Кто к
вам зашел: переваливающаяся с ноги на ногу
грузная дама или девушка с точеной фигуркой
и легкой походкой? Или энергичный седовла-
сый мужчина с решительным взглядом?
Что, если влезть в его шкуру? «Примерить»
на себя его ритм движений, ритм его жизни.
Превращать любую мелочь в увлека-
тельное занятие — отличительная черта до-
стигаторов. А у них, как правило, все увлека-
тельное превращается в полезное.
Некоторые продавцы, чтобы развлечься,
угадывают: чем занимается клиент, который
зашел в торговый зал, каков он в общении, лю-
бит ли спорить или соглашаться, что для не-
го важно при покупке — качество или красо-
та? Можно стать ближе человеку, двигаясь с
ним в одном ритме. И тогда, если вы завяже-
те с ним разговор, он почувствует в нас родст-
венную душу.
iiitBtiiiBiiiiBttitMttiiBittiMiiiiMttiiMiiiiBtttiMiiitBtiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiBiiiiB
Подстраивайтесь по движениям!
Ну а когда же все-таки подходить и завя-
зывать разговор с клиентом, чтобы ему было
приятно?
Оказывается, существуют признаки заин-
тересованности клиента. И хорошие продавцы
завязывают разговор с клиентом, только если
видят, что такие признаки обозначились.
(JT) Когда мы отбираем продавцов для
торгового зала, то задаем кандидатам вопрос:
«Как вы считаете, кто из этих людей более
перспективен как клиент?» И предлагаем им
эксперимент.
Мебельный магазин. Вот вошла девуш-
ка, она идет медленно, осматриваясь, но не
останавливаясь. Ее рука скользит по поверх-
ности мебели...
В магазин входит молодой человек, он идет
быстро, но вдруг его внимание привлекла ма-
ленькая тумбочка из темного стекла, он на-
гнулся к ней, открыл дверцу, заглянул, помед-
лил немного, пошел дальше...
Выбрали перспективного клиента? Про-
верьте себя!
Клиент заинтересовался товаром, и с ним
можно поговорить об этом, если он вдруг изме-
нил свое поведение по отношению к товару.
Равнодушно шел — остановился напро-
тив какого-то товара; просто смотрел — до-
тронулся; молчал — спросил что-то у продав-
ца или спутника.
Во всех этих случаях опытные продавцы
подходят к клиенту и начинают разговор.
ЙПИ«НПВШ1ВННВНИВПИВ1ШВНПВ11ИВИИВ11НЙт1В1Н1ВИ11ВПИ1ИПВНИВ
Заговорите с клиентом, если он прояв-
ляет признаки заинтересованности!
инвннвиивпив1тв1твиивипвинвиивиивнпвннвпивпнв1111в1|нв
Итак, продавец приближается и начинает
разговор с покупателем в следующих случаях.
1. Если клиент что-то спросил (необходи-
мо ответить).
Клиент: «А у вас есть полочки для книг?»
Продавец: «Да, конечно, пойдемте, я
вам покажу».
— 40 — •
2. Если клиент что-то спросил у своего
спутника (по поводу товара, разумеется) (не-
обходимо ответить).
Жена мужу «А плиты-то везде элект-
рические. ..»
Продавец: «Есть и газовые».
3. Если клиент ничего не спрашивает, но
начинает что-то трогать из товара (продавец
должен сказать, что-то относящееся к тому,
что клиент трогает).
Клиент погладил поверхность.
Продавец: «Это натуральное дерево».
4. Если клиент ничего не спрашивает, но
меняет свое поведение. В этих случаях прода-
вец использует «боковой ход», чтобы завязать
разговор. Это может быть шутка, касающаяся
заинтересовавшего товара, или комментарии
по поводу свойств товара.
Например, клиент медленно шел и вдруг
остановился напротив чего-то.
Продавец: «Да, мимо этой модели труд-
но пройти».
Итак, если в магазине находится несколь-
ко потенциальных клиентов и их количество
больше, чем количество свободных продав-
цов, то при выборе клиента можно опираться
на следующие правила.
1. Клиент, который двигается медленно,
ритм движений которого неровен — он час-
то задерживается или останавливается около
определенного товара, — предпочтительнее,
чем клиент, который идет стремительно или в
размеренном темпе, не ускоряясь и не задер-
живаясь.
2. Если в разговоре клиент одинаково ров-
но интересуется всем подряд: ему все нравит-
ся, он отвечает легко, не задумываясь, он быс-
тро соглашается на любые варианты и ничего
не выделяет как наиболее предпочтительное
для него, то такой клиент, скорее всего, ниче-
го не купит. В этом случае рекомендуется за-
кончить разговор с данным клиентом и пере-
ключиться на другого.
Если вы встречаете клиента заученной
фразой: «Здравствуйте! Чем я могу помочь?»,
это — плохое начало.
Вам есть что сказать клиенту? Именно
этому человеку и именно сейчас? Говорите!
Он открывает духовку?
Продавец: «Здесь еще есть гриль...»
Или вот клиент касается поверхности
столешницы.
Продавец: «Это керамогранит...»
Пусть ваши фразы будут уточнением его
мыслей. Станьте его единомышленником. Вой-
"ъ
дите плавно в его мир. Его заинтересовал ка-
кой-то товар — поговорите об этом.
Отвечайте покупателю на те вопросы,
которые он мысленно задал себе!
liiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBitiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiViiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiB
Да, такой продавец со стороны выгля-
дит везучим. С таким продавцом клиенты ча-
ще продолжают разговор, и у них чаще всего
что-то покупают. Кто-то скажет — повезло!
А на самом деле все решает техника. Достига-
торская.
...Вот в магазин заходят клиенты: мужчи-
на, разговаривающий по сотовому телефону,
и женщина в роскошной белой норковой шубке.
«Белая шубка» подходит к первой моде-
ли кухни, продавец — стройная блондинка, не
делает попытки приблизиться, но находит-
ся в поле зрения клиентки, как бы говоря: «Ес-
ли что — я здесь».
И вот мимолетное движение «белой шуб-
ки», — она касается столешницы, и продавец
мгновенно оказывается рядом. Это получает-
ся естественно, и, словно предугадывая вопрос,
девушка-продавец отвечает: «Это искусствен-
ный камень...».
«Белая шубка» заинтригована, она бросает
удивленный взгляд на продавщицу, с нажимам
проводит рукой по столешнице, чтобы ощу-
тить необыкновенную поверхность, после че-
го спрашивает: «Неужели камень?»
Девушка начинает объяснять...
Заинтересованный мужчина бросает в
трубку: «Я перезвоню» и присоединяется к сво-
ей спутнице...
Если до этого мы могли строить расплыв-
чатые прогнозы о том, какой человек наш по-
купатель, только по его походке и движениям,
то сейчас, когда он открыл рот и сказал пару
фраз, мы узнали о нем гораздо больше. Кто-то
говорит быстро, кто-то медленно, кто-то рас-
тягивает слова. Одни говорят громче, другие
тише, а как говорите вы? Можете ли вы гово-
рить с покупателем на его языке, с его скоро-
стью, с его интонациями?
В магазине компьютерной техники симпа-
тичная девушка объясняет продавцу — моло-
дому человеку, который сидит перед монито-
ром с очень умным видом:
— Мне нужен DVD-райтер...
— Привод?
— А...?
— Пишущий?
— Я не понимаю о чем вы. DVD-райтер, —
упрямо повторяет девушка.
— А шлейф у вас есть?
— Что?
— Ну, шлейф... — скучающе повторяет
продавец. — Ой, — машет он рукой, — в об-
щем, давайте я его тоже напишу, он стоит
недорого...
Девушка (возмущенно и чуть не плача):
— Вы что, объяснить не можете? Не ну-
жен мне какой-то ваш шлейф! — и поворачи-
вается, чтобы уйти.
Ее останавливает другой продавец:
— Шлейф — это такой хвост, который со-
единяет DVD-райтер с компьютером.
— Хвост! — обрадованно восклицает де-
вушка. — А хвост у меня, наверное, есть —
я же меняю свой старый DVD на новый. Хвост
от старого подойдет?
— Компьютер давно покупали?
ъ
— Год назад...
— Тогда, скорее всего, подойдет. Пойдем-
те, я вам выпишу DVD-райтер.
Девушка засеменила за ним, как за своим
спасителем.
Никто и не сомневается, что вы лучше зна-
ете, как правильно называется тот или иной
товар ©. Но торговля — не тот случай, где вы
можете кичиться своими знаниями и поучать
клиента. Клиенту нужно не так-то много: что-
бы его понимали и могли говорить на его язы-
ке. Шлейф — «хвост», плитка под текстиль —
«плетенка». И он купит! А если будете учить
его уму-разуму — найдет другое место. Хвос-
ты продают не только у вас!
iititaiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiaiiiiiiiiiiiiiiaiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiaiiiiaiiiii
Говорите с клиентом, подстраиваясь под
его скорость речи, его интонации, исполь-
зуя его лексикон!
iiiiBiiitBiiitatiiiBiiiiaiiiiaiiiiaiiiiaiiiiaiiiiBiitiatiiiaiiiiBtiiiMiiiiBitiiBiitiB
Достигаторы — люди гибкие, поэтому лег-
ко перенимают правила игры клиента. Им все
равно, как товар называется, главное — по-
нять, как его называет клиент и чего он хочет.
Одному достигатор что-то расскажет, с дру-
гим посмеется, третьему посочувствует. А попо-
морщеры твердят то, что выучили раз и на-
всегда. Им плевать, что времена не те и кли-
ент уже другой. В лучшем случае они будут
следовать инструкции, в худшем — напрягать
покупателей и омрачать жизнь владельцев ма-
газинов.
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Достигатор не людит напрягать других людей.
Это напряжно самому и вообще
попоморщерство.
— 46 —
НА ВЫЕЗДЕ
Местом общения с клиентом может быть
не только ваш торговый зал, а офис или квар-
тира клиента. В таком случае, нужно запомнить
несколько основных принципов работы на вы-
езде.
Клиент — это человек, у которого всегда
«своих забот полон рот». Меньше всего на све-
те он хочется разбираться еще и в ваших про-
блемах («Этот товар не всегда присутствует на
складе...», «Что касается доставки, то мы лишь
недавно заключили договор с одной фирмой,
и не всегда уверены...»). Ваш визит заставля-
ет клиента оторваться от работы или домаш-
них дел. И если уж он отвлекся от своих архи-
важных дел, то хочет расслабиться и передох-
нуть. Как минимум он хочет чувствовать себя
комфортно... Поэтому лучшее из того, что вы
можете сделать, — это осчастливить ваше-
го клиента здесь и сейчас. Чем его осчастли-
вить? Собой, разумеется!
Работая на выезде, вы являетесь визит-
ной карточкой своей организации. Глядя на
вас, клиент оценивает организацию, которую
вы взялись представлять.
Первым впечатлением от вашей компании
станет впечатление, произведенное вашим
внешним видом. Если вы усвоите несколько
правил, о которых пойдет речь в этой главе,
то сможете считать работу на выезде боль-
шим плюсом. Опытные продавцы утвержда-
ют, что вселить веру в солидность компании
легче как раз на выезде.
(jT) Офис в дорогам бизнес-центре, начи-
ненный оргтехникой последнего поколения, про-
сторный директорский кабинет и длинноногая
секретарша с чашечкой кофе — не всегда оправ-
данная роскошь. А вот грамотная экипировка
менеджеров, работающих на выезде, - затра-
ты по существу.
Однако насколько бы солидной экипиров-
кой ни снабдила вас фирма — немытые воло-
сы, мятый костюм, обувь, позабывшая, как вы-
глядит щетка, дешевая авторучка, непрезента-
бельные папки — и вот уже с вами торопятся
распрощаться. Исследуя факторы, влияющие
на привлекательность, психологи пришли к вы-
воду, что на первом месте для большинства
людей стоят здоровье (кожа без дефектов,
загар, ухоженные волосы, белые зубы и т. д.)
и чистота (как тела, так и одежды). Только по-
том идут уверенность в поведении, стильность
одежды и прочие факторы.
Нельзя дать универсальный совет отно-
сительно того, что нужно надевать на дело-
вые встречи. Это зависит от характера вашей
деятельности, целей организации и многих
других вещей. Если вы представляете креа-
тивное направление в бизнесе, то не только
можете, но и должны одеваться оригинально,
соответственно представлениям о вашей от-
расли. Если заказчик мечтает об убойной рек-
ламе в модном агентстве, то вряд ли его на-
мерения укрепит строгая дама монастырско-
го вида, приехавшая рассказать о принципах
работы агентства.
Во всех остальных случаях деловой стиль
приоритетнее.
Самый верный способ одеться удачно —
помнить три правила:
1. Одевайтесь по размеру.
Здесь главное не в том, чтобы ваш раз-
мер соответствовал цифре на бирке, а в ре-
альном совпадении параметров (ширина, дли-
на, длина рукавов) одежды с вашей фигурой.
Не должно сложиться впечатление, что вы по
ошибке надели брюки своего старшего брата
или нарядились в кофточку дочери.
2. Приобретите привычку покупать толь-
ко те вещи, которые вам идут.
Главное здесь — не путать с ними вещи,
которые вам нравятся! Это часто не одно и
тоже. Пусть одежда скрывает недостатки ва-
шей фигуры и подчеркивает достоинства. Со-
веты, которые в больших количествах пред-
ставлены в книгах и журналах, действитель-
но работают.
Для женщин. Вертикальная полоса —
удлиняет, широкая горизонтальная полоса —
расширяет ту часть тела, на которую наде-
та. Функцию этих полос выполняют также
эффекты кроя: например, заниженная талия
удлиняет туловище, завышенная — удлиня-
ет ноги: кулоны на длинных цепочках и V-об-
разные вырезы — удлиняют шею и верхнюю
часть туловища, однотонный верх и низ —
увеличивают рост. Функцию расширения вы-
полняют складки, сборки; расширяющиеся к ни-
зу кофточки, рубашки расширяют ту часть,
на которую приходится линия низа.
Для мужчин. Если хотите казаться вы-
ше — носите одноцветные костюмы и акцен-
тируйте внимание на верхней части: ярким
галстуком, платком в нагрудном кармане.
Пиджаки и куртки нужны чуть укороченные,
а брюки — без отворотов. Если у вас очень вы-
сокий рост, и вы не хотите казаться Гулливе-
ром, выбирайте удлиненные пиджаки и курт-
ки, а яркие акценты смещайте вниз — можете
смело надевать интересную цветную обувь,
брюки с отворотами. Смело сочетайте не-
сколько цветов одновременно, дополняйте на-
ряд красивым броским ремнем.
3. Старайтесь, чтобы в вашем костю-
ме одновременно присутствовало не бо-
лее двух цветов.
Если никуда не деться от трех (при этом
вы уже рискуете — удачные сочетания встре-
чаются крайне редко), то один из них должен
быть черным или белым. Простительно, если
носитель третьего цвета — вещь маленькая
(блузка или рубашка, шарф, галстук, жилет)
или вы ее скорее всего снимете.
Если вы не уверены, что способны пра-
вильно подобрать сочетание цветов, то сме-
ло выбирайте беспроигрышный вариант: один
из цветов — черный или белый. Относитель-
но других сочетаний можете воспользоваться
следующими рекомендациями.
1. Не используйте одновременно — крас-
ный с зеленым, красный с желтым, зеленый
с синим (если только это не деним, то есть не
синий цвет джинсовой ткани).
2. Редко кому идут фиолетовый, малино-
вый, насыщенный желтый и цвет хаки.
З. Если не хотите испортить впечатление
о себе и своей фирме, забудьте про сочета-
ния темно-коричневого с темно-синим, корич-
невого с черным, светло-бежевого со светло-
розовым.
4. Бедственную ситуацию с вашим имид-
жем создадут два разных оттенка одного цве-
та. Например, угольно-черный и серо-черный,
или снежно-белый и цвет топленого молока
5. Контрастность производит хорошее
впечатление.
6. Если вы думаете, с чем надеть цветную
вещь, — выбирайте цвет, который в ней при-
сутствует. Или черный. Или белый.
7. Если размышляете над тем, какие цвета
вам идут, — опирайтесь на собственный цве-
тотип. Чем светлее ваши волосы, кожа, глаза,
чем меньше вы краситесь — тем менее яркий
выбирайте цвет. Чем ярче вы сами: темные во-
лосы, смуглая кожа, карие глаза, или чем боль-
ше вы краситесь — тем более насыщенные то-
на вам подойдут.
«Холодные» или «теплые» цвета должны
«гармонировать» и с вашим характером.
Вам лучше носить холодные цвета, ес-
ли вы утвердительно отвечаете на следующие
вопросы.
Про вас можно сказать: твердый, жест-
кий, резкий?
Вам нравится черный?
Вам нравится одежда, которая держит
форму?
Вам лучше носить теплые цвета, если
вы отвечаете «да» на эти вопросы.
Про вас можно сказать: мягкий, уютный,
добрый?
Вам нравится коричневый?
Вам нравится одежда, которая не дер-
жит форму?
Если вы женщина, пусть тон ваших кол-
готок будет светлее тона туфель. Если сей-
час не лето и вы представляете не креатив-
ную специальность на переговорах, пусть ва-
ша обувь будет темных оттенков.
Если вы мужчина — стрелки на брюках
должны быть, а носки следует надевать в цвет
обуви или темнее.
Резюме простое: если продавец хорошо
одет — клиент уже получит некоторое удо-
вольствие.
Что дальше?
Мы уже говорили о том, что люди час-
то подходят/не подходят друг другу по рит-
му движений. Не важно, стоит ваш клиент, си-
дит или ходит. Люди всегда производят мас-
су движений. Смена позы, закидывание ноги
на ногу, постукивание пальцами, покачивание
ногой, кивание головой — все это ритмы, ко-
торые отражают внутреннее состояние и са-
мочувствие человека.
Настроиться на ритм собеседника, отра-
зить его — важно для того, чтобы человек по-
чувствовал себя с вами комфортно.
Разумеется, не нужно прямо пародиро-
вать каждое движение клиента. Если он по-
правил волосы, не принимайтесь тут же тере-
бить свою прическу — лучше приподнимите
чашку, отхлебните глоток кофе. Если ваш кли-
ент покачивает ногой, вы можете в такт пока-
чивать головой.
liiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiliBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiViiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiaiiiiBiiiiaiiiiB
Отражайте ритм собеседника!
BIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIB
Даже если арсенал движений вашего кли-
ента крайне скуден, существует ритм его ды-
хания, к которому вы также можете «подклю-
читься». Вдыхайте, когда он делает вдох, и вы-
дыхайте на его выдох. Если человек говорит —
и того легче: делайте выдох, пока он говорит.
Не ошибетесь: люди говорят только на выдохе.
Когда вы дышите и двигаетесь в такт — че-
ловек неосознанно чувствует к вам симпатию.
Ну, и конечно же, вы помните, что в бесе-
де с клиентом всегда лучше придерживать-
ся его скорости речи, интонаций, словарно-
го запаса.
О ЧЕМ ГОВОРИТЬ?
~TlHMWWr.fMllT irnTHlJM ИШИМ *1 11Г1 llHWI Tij - ВЩ ILJ IIIIB B iBIJ.
Теперь, когда мы уже заговорили с кли-
ентом, возникает вопрос: о чем с ним гово-
рить?
Мы как-то проводили отбор на вакансию
продавца в салон элитных кухонь и наблюдали,
как один из кандидатов громко, четко, с рас-
становкой, очень грамотно во всех подробно-
стях рассказывал о модели кухни... О том, что
сталь была выплавлена при температуре та-
кой-то и смонтирована определенным спосо-
бом. Он выдавал массу технической информа-
ции. Слушать его было довольно утомитель-
но, а самое главное — после его монолога так
и остался открытым вопрос: «Ну и зачем мне
покупать именно эту кухню?»
Вовлечь клиента в разговор — это хоро-
шо, но этого мало, чтобы его интерес к това-
ру возрос.
Спросите у любого человека: о чем он
может говорить часами? Конечно, о том, что
ему интересно! О рыбалке внахлест, о модной
одежде, о романах Мураками, о детях, мужь-
ях, собаках... Каждый — о своем!
Деву шка-продавец моделирует кухню на
компьютере, рядом сидит клиент — женщи-
на средних лет в черном пальто.
— Вот этот шкафчик можно располо-
жить так, — продавец переставляет контур
шкафчика на рисунке кухни клиента, — тогда
вот здесь будет достаточно просторно.
— Да, интересная мысль, — соглашается
женщина, — у меня как раз осталась плитка,
чтобы облицевать этот угол... Вы знаете, та-
кая потрясающая плитка, палгорода объездили,
прежде чем нашли такую, как хотелось!
— Да? Не подскажете, где покупали? — за-
интересованно повернула голову продавщица.
— Конечно! В магазине N! — обрадованно
отвечает женщина.
— Да, знатный магазин. У вас отличный
вкус! — восклицает продавец.
И они еще некоторое время увлеченно об-
суждают, как трудно купить плитку той рас-
цветки, какой хочется, да и еще хорошего ка-
чества. ..
Казалось бы, неужели такой разговор, ка-
сающийся каких-то личных дел клиента, может
продвигать к покупке?
Еще как может! Ведь мы говорим о том,
что важно для клиента.
Ну а как понять, что интересно клиенту?
Это легче сделать, если вы его видите, а зна-
чит, если вы встречаетесь лицом к лицу —
в торговом зале или на выезде. В телефонном
разговоре это тоже можно узнать, хотя и не-
сколько иначе.
xJJ Мы сейчас не о том, чтобы обсуж-
дать с клиентом его отношения со второй по-
ловиной (хотя иногда и такое бывает).
НАБЛЮДАЕМ ЗА РЕАКЦИЯМИ
ъ _ _ __
Хорошие продавцы почти безошибочно
могут определить, что клиенту интересно, а
что — нет. Как они это делают? Они просто на-
блюдают за его реакцией! Постоянно!
Наблюдайте за реакцией клиента!
iiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiia
Магазин меха и кожи. Девушка в черном
строгом плаще просит найти короткую при-
таленную дубленку с пушистым воротником.
Продавец, застегивая на клиентке подходящую
модель, щебечет:
— Прекрасно сидит, особенно с джинсами
хорошо будет (при этом клиентка в юбке)... Вы
часто носите джинсы?
— Ну, бывает, — без энтузиазма отвеча-
ет клиентка, пытаясь рассмотреть себя в зер-
кале из-за продавца.
— Вы, наверное, больше предпочитаете
одеваться романтично?
— Ну, почему же? — клиентка вновь недо-
уменно отвлекается от зеркала, хмурится.
Странно, что продавец позволяет себе за-
давать подобные вопросы клиентке, не удосу-
жившись при этом внимательно ПОСМОТРЕТЬ
на нее. То, как девушка одета, не позволяет
предположить, что она часто носит джинсы
или предпочитает романтический стиль.
Но даже если продавцу кажется, что об
этом стоит спросить, невозможно не заме-
тить, что эти вопросы все больше напряга-
ют и раздражают клиентку.
Плох не тот продавец, который соверша-
ет ошибки, а тот, который вовремя не исправ-
ляет положение.
Все наши слова, поступки, движения,
взгляды вызывают ответную реакцию людей.
Чуть нахмурился, отвел глаза или улыбнулся,
чуть покачал головой, поджал губы или, наобо-
рот, расслабил мышцы лица — все это знаки,
которые говорят вам о том, что человеку сей-
час интересно или не интересно, что он вас
одобряет или сомневается в ваших словах, и
еще о многом другом.
Вы можете поэкспериментировать со сво-
ими знакомыми. Например, вы точно знаете,
что Васю интересуют компьютерные игры. За-
ведите разговор о компьютерных играх, спро-
сите совета или узнайте о новинках — и обра-
тите внимание, каким становится выражение
Васиного лица, как меняется его голос, инто-
нации, дыхание, запомните их — это те при-
знаки, которые показывают, что человека что-
то интересует.
Дальше поговорите с ним о том, что ему
абсолютно не интересно, например, расска-
жите ему, что важно для вашей бабушки.
. Замечаете различия?
Теперь вы можете сыграть с Васей в игру
под названием «Прорицатель». Попросите его
вспомнить двух родственников, один из кото-
рых ему нравится, а другой — нет. Скажите
ему, что сейчас вы угадаете, как он к ним от-
носится. Пусть он расскажет вам только о том,
кем они ему приходятся и как часто навещают
его. А вы тем временем внимательно следите
за выражением его лица. Чтобы угадать, кто из
родственников приятен, нужно заметить при-
знаки энтузиазма в рассказе о нем.
Или вы можете предложить Васе расска-
зать о каких-то товарах в магазине и попробо-
вать угадать, какой товар его интересует.
Угадали?
Так можно тренироваться на своих друзь-
ях, коллегах, работниках сферы обслуживания.
И самое главное, развив в себе способность
к такому угадыванию, вы сможете воспользо-
ваться ею не только в магазине, где работае-
те, но и с приятной девушкой, например, с ко-
торой собираетесь наладить хорошие отно-
шения, с симпатичным молодым человеком,
с друзьями, с начальством и т. д. Достигатор-
ские методы хороши во всех сферах жизни!
Клиент всегда реагирует на наше пове-
дение или слова. Присмотритесь: вот вы, на-
пример, говорите: «Рукав у этой модели три
четверти...» А клиентка едва заметно отпря-
нула или чуть скривила губы, едва уловимо
сдвинула брови. Хороший продавец спросит:
«А вы какой хотите?» Лучший продавец доба-
вит: «Есть с длинным»... И посмотрит на реак-
цию. Если реакция окажется положительной,
он покажет модели с длинным рукавом.
Плохой продавец продолжит расхваливать
модель с рукавом три четверти...
Совсем плохой продавец, даже после то-
го как ему скажут: «Не хочу с таким рукавом»,
начнет убеждать, что этот рукав совсем не
плох...
КНИГА ДОСТИГАЮ РА
Невезение, неудача — это в первую очередь
► ^****^**#Ф» ч* ч to tot ««^ttototo <ttotoaito tow i>» t ttw-f *e**w* •**W**MWA*W***»MW^Iir' to» to" to t < -si
отсутствие плана «Б».
Девушка-продавец разговаривает с мужчи-
ной, который хочет купить кухню, однако, по-
хоже, он совсем не знает, какую именно...
Диалог она ведет в таком русле:
— Можно сделать полочку с подсвет-
кой. ..
Мужчина чуть наклонил недоуменно голо-
ву и взглянул искоса на продавца.
— Но можно обойтись и без этого, — про-
должила девушка, заметив его реакцию.
— Вам хочется, чтобы кухня была более
светлой, — спросила осторожно девушка, от-
слеживая изменение мимики клиента, — или
темной?
— Наверное, лучше темной, — как-то об-
реченно и нерадостно отвечает мужчина.
Девушка-продавец оказалась на распутье.
С одной стороны, клиент говорит, что хочет
кухню темного цвета, однако, с другой сто-
роны, невербально дает ей понять, что кухня
темного цвета ему не по душе. На что реаги-
ровать? Можно ухватиться за то, что он ска-
зал, и остановиться на темном. Но опыт по-
казывает, что клиенты все равно склонны вы-
бирать то, что им нравится эмоционально,
даже если вначале они внимали «голосу разума»
о практичности и рациональности.
— Почему вы хотите темную? Вам нра-
вится?
— Ну, светлый ведь быстро пачкается...
— На материале, из которого будет из-
готовлено покрытие вашей кухни, не будет
оставаться никаких следов, если только вы
не будете на него многократно ставить го-
рячие кастрюли... К тому же светлый навер-
няка будет лучше смотреться в вашей квар-
тире. ..
Мужчина расплылся в улыбке и произнес:
— Давно мечтал о светлой мебели...
Да, иногда клиенты нуждаются лишь в
том, чтобы продавец поддержал их выбор и
обосновал, почему он хорош.
Хорошо, когда продавец умеет разли-
чать — нравится клиенту то, что он говорит
и делает, или нет, потому что продавец дол-
жен говорить и делать только то, что клиен-
ту нравится.
Говорите и делайте то, что клиенту ин-
тересно!
Продавец: «Здесь всегда горят лампоч-
ки внутри шкафчиков...»
Клиент нахмурился, прищурил глаза, не-
много отклонился назад.
Продавец: «Шкафчики можно сделать
из материала другого цвета...»
Клиент перевел внимание в сторону, сде-
лал равнодушное лицо: лоб разгладился, но гу-
бы поджались.
Продавец: «Номожно сделать так, что-
бы лампочки загорались только тогда, когда вы
открываете дверцу...»
Клиент утвердительно хмыкнул (мм-мм),
лоб разгладился, лицо расслабилось, телам при-
двинулся к продавцу.
Это кажется ужасно глупым, но случает-
ся, что продавец худо-бедно различает инте-
рес клиента, но считает своим долгом убедить
клиента в том, что то, что ему не интересно, —
должно быть ему интересно!
Например, так.
Парень говорит продавцу: Я вот
думаю о телефоне * * * (называет марку)...
Продавец: А почему именно он? Вот
может быть телефон * * * — новинка, вооб-
ще супер!
Парень терпеливо: Да нет, мне надо, что-
бы был и blue tooth и ИК-порт...
Продавец: Да зачем вам этот ИК-порт!
Сейчас уже ни у кого нет ИК-порта, у всех
blue tooth!
Парень: Ладно, спасибо.
Покупатель разворачивается и уходит.
При этом телефон с характеристиками,
которые заявил потенциальный покупатель,
лежит на соседней полке. Грустно наблюдать
такой непрофессионализм.
Пожалуйста, вспомните когда в по-
следний раз вы были на 100% уверены в сво-
их пожеланиях, а вам навязывали нечто совсем
иное... Бесит, правда? Долго вы бы стали тер-
петь такое от продавца? Правильно, и мы бы
не стали. И очень не советовали бы поступать
так со своими клиентами.
iiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiB
Уважайте клиента! У него есть все осно-
вания и право выбирать то, что ему нравится!
BliilBiliiBlillBiHiBliliBiiliBIliiBilliBiiiiBiiilBliilBiiilBililBliliBiiilBiiliBllliB
На одном из тренингов мы предлагаем по-
играть в такую игру. Выходят двое игроков, и
один сообщает другому о том, что бы он хотел
приобрести. Например, о том, что он хочет за-
городный дом. Второй игрок выступает в роли
продавца (или ангела, осуществляющего меч-
ту) и начинает предлагать ему разные дома,
пытаясь уловить все реакции и уточнить, какой
именно дом ему по душе. Например, так:
— Ты хочешь дом подальше от города, что-
бы воздух был идеально чистый...
Партнер молчит, но задумчиво поднима-
ет брови. «Продавец» уточняет:
— А может быть, недалеко от города,
чтобы добираться было удобнее. — И, увидев
положительную реакцию, продолжает: — Не-
далеко от города, двухэтажный, скажем... Ага,
двухэтажный, а рядом гараж. О! А во дворе
чтобы обязательно бассейн...
И так далее.
Помимо того, что одному из игроков очень
приятно, когда угадывают его заветную мечту,
это прекрасно развивает искусство замечать
удовольствие или неприязнь, интерес или рав-
нодушие, которые проявляет собеседник.
Очень, знаете ли, полезный навык!
i
А уж в личной жизни — цены ему
нет I Особенно в той деликатной области, где
трудно спросить прямо: «Я все правильно де-
лаю?..»
Попробуйте на досуге.
Как проверить, делаете ли вы все пра-
вильно?
Если вы действительно рассказываете или
делаете то, что клиента интересует, он будет
вас слушать, смотреть на вас или туда, куда
вы указываете, будет задавать уточняющие во-
просы и не будет отвлекаться.
Если вы что-то делаете не так, клиент, ску-
чая, смотрит по сторонам, перебивает вас, от-
влекается на посторонние шумы.
Когда вы видите перед собой клиента, то
можете проследить за его реакцией. Но как
быть, если вы говорите по телефону? Тут есть
свои хитрости, о них мы сейчас поговорим.
Активность клиента по телефону ограни-
чена речью. Здесь в нашем распоряжении —
его интонации, скорость его речи, паузы и дру-
гие характеристики.
Когда клиент долго не говорит — плохо.
Во-первых, потому что ему становится скуч-
но. Во-вторых, потому что вы не можете по-
нять в этот момент — интересно ему то, что
говорите вы, или нет.
Держать руку на пульсе состояния клиен-
та во время телефонного разговора, — зна-
чит регулярно и периодически давать ему мес-
то в эфире.
Естественно, было бы странно, если бы
вы, дозвонившись до клиента, развалились
бы в кресле и добродушно сказали: «Ну, да-
вай рассказывай...». В ситуации продажи актив-
ность должна исходить от продавцов.
Вы должны рассказать клиенту о своем
предложении интерактивно, то есть вовлекая
его в диалог.
Самый простой способ активизировать
клиента — задавать ему вопросы.
Вопросы делятся на закрытые и откры-
тые.
Открытые вопросы хороши для того, что-
бы инициировать активность клиента на раз-
вернутое говорение («Кто виноват и что де-
лать?»). Закрытые вопросы хороши для того,
чтобы подвести клиента к какому-то ответу
(«Хотите, чтобы одежда была не только кра-
сивая, но и удобная?»). Закрытый вопрос зада-
ется тогда, когда вы уверены, что клиент го-
тов дать вам тот ответ, который вы ожидаете.
Сейчас мы хотим получше узнать клиен-
та, его потребности, ценности, следователь-
но, нам больше нужно открытых вопросов.
У открытых вопросов есть несколько при-
знаков.
1. Открытый вопрос — тот, на который не-
льзя ответить «да» или «нет», а необходимо
дать развернутый ответ.
Правильно: Какой цвет вам нравится?
Неправильно: Вам нравится красный
цвет?
2. Обычно открытые вопросы начинаются
со слов «что?», «где?», «когда?», «какой?».
3. При этом вопрос не должен содержать
в себе вариантов ответа.
Правильно: Когда это случилось?
Неправильно: Когда это случилось: до
обеда или после?
Последний вопрос хорош, когда вам
нужно, чтобы клиент выбрал один из предло-
женных вами вариантов. Но это уже тема Ве-
дения, а об этом далее. Ведь для того чтобы
клиент «повелся», необходимо подготовить для
этого почву.
Найдите в своей презентации место для
вопросов клиенту.
Чем больше говорит клиент, тем луч-
ше. Только от него вы можете узнать о его
потребностях, а также о том, интересно ему
или скучно!
Вы все делаете правильно, если при раз-
говоре по телефону клиент отвечает на ваши
вопросы и спрашивает о чем-то сам.
ВЕДЕМ КЛИЕНТА
Если вы сумели заговорить с клиентом,
если он вас слушает, отвечает на ваши вопро-
сы и задает вопросы вам, то есть остается с
вами в контакте уже некоторое время, — зна-
чит, ему нравится общаться с вами. Если чело-
веку с нами нравится общаться — значит, мы
можем управлять его поведением.
Вы помните, что ваша основная задача —
организовать общение клиента с товаром. За-
чем? Чем больше клиент взаимодействует с
товаром, тем он больше привыкает к нему, на-
чинает считать его своим. Именно в этом рус-
ле стоит вести клиента дальше.
Вести — в прямом смысле, вести за со-
бой. Дело в том, что на своей территории вы,
продавец, больше знаете о товаре или услу-
ге. И именно вам здесь придется взять на се-
бя ведущую роль и познакомить клиента с то-
варом или услугой.
Вы, наверное, замечали, что когда идете
с другом по улице, то легко можете, напри-
мер, остановиться возле киоска, и ваш друг
остановится рядом, хотя вы и не просили его
об этом. Или в походе вы протягиваете кому-
то бутылку с водой, и он без слов понимает и
берет ее.
Так вот, вести клиента можно как друга —
без слов.
Потренируйтесь на досуге со своими зна-
комыми, клиентами, коллегами.
Очень важно поощрять человека, когда он
начинает делать что-то, что нам нравится. Са-
мое простое поощрение на бессознательном
уровне — невербальное. Когда человек начи-
нает предлагаемое действие, то улыбайтесь,
кивайте головой, чуть подавайтесь к нему кор-
пусом, говорите «м-мм».
Попытайтесь в разговоре невербально (то
есть без слов) спровоцировать человека на то,
чтобы он что-то сделал (встал, сел, посмотрел
куда-либо, потрогал что-то, взял).
Для этого нужно самому продемонстриро-
вать такое поведение — встать, подойти куда-
то, продолжая разговаривать, указать куда-то
рукой или дать что-то человеку.
В торговом зале продавец и клиент. Про-
давец — стройная девушка со светлыми воло-
сами рассказывает про кухню. «Здесь замеча-
тельное покрытие (она проводит ладонью по
поверхности, клиент немного погодя делает то
же самое), керамогранит...» Девушка-продавец
отходит чуть в сторону: «А вот здесь есть ин-
тересная функция...» (клиент подходит и смот-
рит, куда указывает продавец), девушка доста-
ет из паза смеситель, которы й оказывается на
длинном шланге, как у душа. «Очень удобно, на-
пример, поливать фрукты: вот так...» — Де-
вушка сделала круговое движение, изображая
полив, и передала смеситель клиенту, клиент
держит его, рассматривает.
Не вовлеченному в действия клиенту —
скучно. Если вы поощряете его взаимодейст-
вовать с товаром, направляете его активность,
то ему интересно, он все больше узнает о то-
варе, ему легко с вами общаться, и он начи-
нает вам доверять: ведь то, что вы предлага-
ете ему, — легко сделать.
И это хорошо. Это позволяет нам идти
дальше.
Если вы замечаете, что клиент ведется на
ваши невербальные действия, то можно пе-
рейти и к вербальным призывам. Разница тут
в том, что если клиент не реагирует на ваши
невербальные предложения, то ничего страш-
ного в этом нет, вы можете сделать вид, что их
и не было. А про себя отметить, что клиент вам
не доверяет и его еще рано вести.
Хуже, если вы скажете: «Посмотрите, ка-
кие здесь еще детали», а он ответит: «Нет, спа-
сибо».
Каждое произнесенное клиентом «нет» яв-
ляется для него знаком, что вы человек ина-
комыслящий и все время предлагаете какую-
то ерунду. Это не в вашу пользу.
Ну а все же, если вы заметили, что кли-
ент вас слушает, не отвлекается, смотрит, куда
вы показываете, приседает, если вы присе-
даете, трогает то, что вы трогаете, — вы мо-
жете для дальнейшего ведения использовать
слова.
Пройдемте, возьмите, попробуйте, по-
смотрите, потрогайте...
Продавец — мужчина средних лет показы-
вает клиенту — стильно одетой девушке са-
лон автомобиля.
— Здесь можно поставить кондиционер...
Давайте присядем, вы ощутите, насколько
здесь комфортно...
Продавец открывает перед ней дверцу и
помогает устроиться на месте водителя. Сам
садится на место пассажира рядом. Дальней-
ший разговор они ведут, сидя в машине, как ес-
ли бы ехали в ней.
— Вы так хорошо здесь смотритесь! Так
органично...
Девушка улыбается, уже видя себя за ру-
лем этой машины.
itiiBiiiiHiitiHiiitaitiiBiittMiiiiaiitiiHittiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBtiitMiiiiBttitBiiitB
Призывайте клиента к нужным действи-
ям — как вербально, так и невербальны
Чем больше клиент вовлекается во взаи-
модействие с товаром — реально или в вооб-
ражении, — тем больше ему этот товар хочет-
ся (если он ему вообще подходит), тем боль-
ше он к нему привыкает.
Здесь хочется сделать небольшое отступ-
ление и сказать о том, что в принципе ни один
товар клиенту по-настоящему не нужен.
Вот, допустим, человеку нужно помыть
голову. Он может воспользоваться для этого
дешевым мылом, но почему-то выбирает одну
из разрекламированных марок шампуней.
Между тем после определенной ценовой
планки качество продукта уже не меняется. То
есть товары разных марок обладают практи-
чески одинаковыми свойствами. Свойства шам-
пуня каждой марки мы знаем только по яркой
рекламе, которая не всегда имеет прямое от-
ношение к объективной реальности.
Поэтому купит ли клиент товар у вас сей-
час или через час — за углом, зависит ТОЛЬКО
от вас, то есть от продавца и его поведения.
Мы верим в то, что подходящий клиенту
по объективным характеристикам товар есть
у каждого продавца. Клиент покупает здесь и
сейчас не потому, что товар хорош, а пото-
му что здесь хорош продавец. Если только не
покупает по привычке ©.
Поэтому быть хорошим продавцом — ре-
зонно.
К слову, даже самый плохой товар можно
продать с помощью этих способов. Но делать
это мы НЕ рекомендуем.
Почему? Все просто. Эта покупка клиента
станет первой и последней.
Получив плохой товар или услугу, кли-
ент больше не придет к вам и не скажет о
вас добрых слов своим близким. А как извест-
но, все успешные и развивающиеся организа-
ции существуют за счет постоянных клиен-
тов и «сарафанного радио» — то есть доб-
рых слов, которые передаются из уст $ уста,
о качественном товаре или услуге. Институт
Синтез-технологии, бизнес-подразделение
Force Business School * расширяются как раз
www.insint.ru;www.nlpufa.ru.
за счет вот таких повторных покупок и реко-
мендаций наших услуг постоянными клиента-
ми своим знакомым и друзьям, которым плохо-
го не посоветуют.
9
...Вести клиента легко, если вы общаетесь
лицом к лицу. А если вы говорите по телефо-
ну? Каковы признаки того, что клиент ведет-
ся при разговоре?
Ну, для начала он вас просто слушает и
не перебивает, дальше если ему интересна
тема, которую вы подняли, то он ее начинает
развивать, если ему очень интересно — зада-
ет вопросы.
Как спровоцировать клиента на такое по-
ведение? Пробросами и крючкованием!
Пробросы — косвенное внедрение нуж-
ной вам информации в сознание. Представьте,
что вы разговариваете с людьми, и вам нужно
перевести разговор на нужную вам тему. Про-
ще всего это сделать, придумав ассоциатив-
ную цепочку между темой разговора и вашей
информацией.
Например:
Говорят о телевизорах, обсуждают их
марки.
Надо пробросить: есть знакомый, который
вручную очень хорошо и дешево делает искус-
ственные наживки для рыбалки.
Ассоциативная цепочка: телевизоры - пе-
редачи про рыбалку, средства для рыбалки. Ва-
ша реплика звучит так:
«Кстати, о телевизорах: недавно смотрел
передачу про рыбалку, рассказывали о фирмен-
ных искусственных наживках — так дорого
стоят! А у меня знакомый их делает из под-
ручных средств почти даром, а с виду не от-
личишь! Не знаю, кгйо покупает эти фирмен-
ные наживки...»
СТ) Кстати, пример взят из модели «Лег-
кие деньги» Эго очередной достигаторский
проект*.
Вы можете воспользоваться следующими
способами пробросов.
1. «А кстати...»
Например, речь о детях.
Кстати, у нас есть уникальное покрытие
для кухни, незаменимое для семей с детьми: на
нем не остается «пальчиков»...
2. «Это как...», «Это же совсем похоже на...»
Например, речь о покупках в магазине.
Да, это так по-достигаторски, купить
товар и получить скидку за него...
* Больше о достигаторстве — о том как жить так,
чтобы везло, — на www.dostigator.ru
3. Рассказ третьему лицу о товаре.
Например, знаем, что человека интересу-
ет тема отношений с противоположным по-
лом. Рассказываем при нем другому человеку:
Интересно, что на семинаре про то, как
строить долгосрочные отношения «Нам хоро-
шо вдвоем» многие и находят свою вторую по-
ловину. ..
4. Изложение сути как бы от другого чело-
века («А вот у меня один знакомый...»)
Например, речь о дороговизне и деньгах.
А вот мне один знакомый рассказывал,
что скоро начнется финансовый бум. У него
друг работает брокерам и посоветовал ему
хранить деньги в акциях, и что интересно,
говорят, что почти все его прогнозы сбыва-
ются.
Пробрасывая нужную нам тему, мы под-
брасываем клиенту возможность поговорить
об этом.
Крючкование — еще один хороший спо-
соб спровоцировать клиента на задавание
вопросов.
Суть этого способа в том, что вы исполь-
зуете яркое слово (новое, необычное) или сло-
восочетание (может быть, знакомые слова, но
необычно сочетаемые) — это X. Это заставля-
ет клиента проявлять активность, спрашивать
об этом, что позволяет вывести его на рассказ
об Y (самом товаре).
Продавец: Да, это напоминает дости-
гаторство (X)...
Клиент: Что напоминает?
Продавец: Достигаторства...Теория
такая, как жить легко, делать так, чтобы
тебе всегда везло... Вот недавно как раз нача-
лась запись в Школу Достигатора (Y)...
Клиент: А что это за школа?
Продавец: Это такой семинар, он со-
стоит из трех частей: Харизма, Халява, Хо-
телка.
Когда клиент задал вопрос — то мы ра-
достно одобряем его интерес: голосом и ин-
тересным рассказом о X (в рассказе про X ак-
тивно пробрасываем Y— сам товар, пока кли-
ент не спросит про Y).
vitiiaiiiiaiiiiBiiiiwiiiioiiiiBiiiiaiiiioiiiiBiiiiaiiiiBiiiiaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiaiiii*
Используйте пробросы и крючкование!
iiiiaiiiiaiiriBiifiBtiiiBiiiiBiiiiBiiiiaitiieiiiiaiiiiariiiatiiiaiiiiBiiiiaiiiiaiiiia
ВЕСЬ ВНИМАНИЕ
Итак, мы с клиентом общаемся, он нас
слушает, смотрит туда, куда мы показываем,
задает вопросы и вообще весь внимание.
— 77 —
Это здорово, но возможно — ненадолго.
Вы когда-нибудь общались с трехлетним
ребенком? Когда он чем-то заинтересован,
остального мира для него не существует. Хо-
рошие продавцы добиваются того же от свое-
го клиента.
Если остального мира не существует для
вашего клиента — вы прекрасно работаете!
Но клиент похож на ребенка во всем.
А ведь стоит ребенку потерять интерес к то-
му, что вы ему предлагаете, он равнодушно
отворачивается и уходит. Вспомните, на какие
ухищрения вы шли, чтобы привлечь его внима-
ние снова: многократно звали его по имени,
причмокивали и мяукали, делали жесты рука-
ми, предлагали ему поиграть с вашим «парке-
ром» или даже мобильником, вставали с мес-
та и изображали паровоз, кенгуру и якутского
шамана... И — о счастье! — внимание малы-
ша вновь возвращалось к вам.
Клиент как ребенок: если ему интерес-
но — он остается, если скучно — уходит.
Почему то, что поначалу интересно, на-
доедает ребенку? Ребенок просто привыка-
ет! Эта считалочка, эта машинка, это яблоч-
ное пюре — для него уже не в новинку. Сно-
ва в уже знакомом предмете может привлечь
только новая функция, которой он раньше не
видел. Например, кукла как игрушка уже надое-
ла, а вот то, что у нее можно отвинтить голо-
ву и ручки-ножки, — гм, это что-то новенькое.
Бабушка всегда это поет, а теперь вдруг возь-
ми и станцуй — ну-ка, ну-ка...
Клиент уже рассмотрел всю кухню, а вы
ему вдруг показываете мусороизмельчитель,
встроенный в раковину. И вот он уже вновь
заинтересован.
Вот вы с клиентам говорили сидя, и вдруг
вы предлагаете ему встать и вместе пройтись.
— Пойдемте к тому стенду. Там есть ро-
зетка, можно включить наш пылесос и посмот-
реть его в действии.
Когда ваше общение с клиентом стано-
вится слишком однообразным и клиент начи-
нает отвлекаться на посторонние шумы, огля-
дываться, надо что-то срочно предпринимать!
Если клиент начинает скучать — ме-
няйтесь!
aiiiiBiiiiBitiiBiiiiwtiiiviiitBiiiiaiiiiBiiiiviiiiaititBiiiioiiiietiiiBiiiiMtiiiBtiiiB
Например, меняйте тему!
Особенно если вы говорите по телефону.
Обязательное условие: менять тему нуж-
но в пределах интересов клиента.
То есть не с принадлежностей для рыбал-
ки на обсуждение преимуществ обучения на
тренингах, а что-то вроде этого...
Недавно один знакомый рассказал, что от-
крыл отличное место для знакомств... (но ви-
дим, что это не очень интересно). Он как раз
пошел в медицинский центр * * * (вы видите,
что это интересно), в котором проходит курс
лечения от остеохондроза... (видим, что это не
очень интересно). А еще в этом медицинском
центре есть бассейн, зал для групповых заня-
тий (вы видите, что это интересно)... Так вот
в этом зале проходят занятия по йоге, калла-
нетика, танец живота...
Если вы рассказываете о товаре, то ме-
нять темы можно в пределах этого же това-
ра, но переключаясь между темами: качест-
ва, функциональности, гарантийного срока,
скидок и др.
Иногда случается так, что менять тему
разговора в данный момент — совсем неудоб-
но, тогда как клиент отвлекается, а продавец
сам едва не засыпает от скуки.
Тогда меняйте свое поведение!
Вы можете:
изменить громкость речи,
изменить интонацию,
изменить позу,
использовать жесты (лучше цензур-
ные ©).
Два первых приема (громкость и интона-
ции) можно применять для поддержания вни-
мания клиента в разговоре по телефону, а все
в совокупности — в торговом зале и на выезде.
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Маневр — это возможность удержать скорость
даже при наличии препятствий.
ЭМОЦИИ РУЛЯТ!
тЩ1 Аымв>&4рыь«йммь>г*н*мммвш*мш*аяымнмцшйммммамм*
Хорошо, когда мы с клиентом общаем-
ся. Еще лучше, если мы с клиентом общаем-
ся хорошо!
Мы привыкли, что наши эмоции следуют
за событиями нашей жизни.
Вот вы встретили соседку, тетю Машу,
ту самую, которая орала как резаная, когда
вам пришлось отключать воду в подъезде, что-
бы поменять ржавые трубы. У вас все внут-
ри переворачивается, зубы стиснуты, но вы ей
все-таки сладко улыбаетесь:
— Здравствуйте, тетя Маша.
— Здравствуй, сынок, — бабка расплыва-
ется в слащавой улыбке, чтобы потом за ва-
шей спиной шипеть вам вслед.
И вас внутри передергивает.
Или вы выходите из тренажерного зала
на улицу, залитую солнцем, только что поф-
лиртовав с симпатичным мужчиной, который
к вам явно неравнодушен. И вам кажется, что
счастье есть, и оно рвется из вас, превраща-
ясь в улыбку.
Нам кажется, что наши чувства возника-
ют неизбежно, как ответ на какое-то действо,
и мы не можем управлять ими.
Это не так.
Поверьте профессиональным психо-
логам ©.
Вспоминается сейчас фильм «Эквилиб-
риум», утопия о будущем человечества, в ко-
тором запрещены эмоции. Все люди обязаны
вкалывать себе специальный препарат, кото-
рый делает их безучастными. Это необходимо
для того, чтобы люди перестали испытывать
негативные чувства, которые ведут к насилию
и войнам. Одновременно запрещены те вещи,
которые могут вызвать любые эмоции - вос-
хищение, огорчение, любовь, грусть и др. Спе-
циальное подразделение следит за тем, чтобы
никто не совершил «эмоциональное преступле-
ние» — то есть чтобы никто, не дай бог, не
почувствовал чего-то.
Так вот в этом фильме предводитель по-
встанцев, которые борются против такого
режима, объясняет:
— Главное не то, что ты можешь чув-
ствовать или не чувствовать, а то, что ты
можешь выбирать: чувствовать тебе сейчас
или нет.
Мы немного перефразируем эту мысль:
вы можете выбирать, что вам сейчас чувство-
вать!
Вы можете выбирать, что вам сейчас
чувствовать!
Когда это может пригодиться? Когда вам
нужно чтобы вы находились в определенном
состоянии.
Например, вы сейчас поссорились с дру-
гом, а вам нужно на работу идти. Или клиент
вам сейчас нахамил, и вы готовы ему врезать,
а нельзя.
Прежде чем переводить клиента из одно-
го эмоционального состояния в другое (да, да,
мы ведь к этому ведем, а не просто хотим по-
мочь вам жить лучше ©), хорошо бы вам на-
учиться управлять собственным эмоциональ-
ным состоянием.
Разные люди по-разному реагируют на
одни и те же события.
Один упадет в лужу и станет охать и пла-
кать, другой — злиться и материться, тре-
тий — хохотать.
Хохотать, естественно, будет до-
стигатор.
Им всем одинаково больно и одинаково
мокро.
Но один привык себя жалеть, другой — ви-
нить окружающих и весь мир в своих пробле-
мах, третий — умеет видеть во всем плюсы и
смеяться над собой.
Это еще раз доказывает, что не события
вызывают в нас эмоции. А мы сами свои эмо-
ции выбираем. Большинство людей, сделав
один раз выбор, забывают о нем, а потом «вы-
бирают» эмоциональную реакцию по привычке.
Мы предлагаем вам вспомнить, какая
власть в ваших руках!
^0 Для упавшей в лужу девушки-до-
стигатора не составит труда еще и по-
знакомиться с симпатичным мужчиной,
который поможет ей выбраться из лужи,
подвезет до дома и пригласит на свидание.
Одна из главных идей достигаторства за-
ключается в том, чтобы иметь множество це-
лей. Вот человек поставил себе одну великую
цель — стать богатым. И сидит — копит эти де-
ньги, копит, теряет здоровье на нелюбимой ра-
боте, лишает себя радостей жизни... А в кон-
це этой жизни понимает: да, он добился цели,
он богат, но эти деньги ему сейчас не очень-
то нужны... А другой человек имеет множест-
во целей: получить образование, устроиться
на интересную для него работу, познакомить-
ся с девушкой, съездить за границу, занимать-
ся каким-нибудь активным спортом, жить от-
дельно от родителей, — и это еще не полный
список.
У такого человека больше шансов достичь
своих целей, просто потому, что их у него боль-
ше. Как бы ни повернулась жизнь, какие-то его
надежды оправдаются.
Устроится он на интересную работу — и на
работе познакомится с девушкой, с которой
весело жить в ее квартире.
Или займется активно спортом, войдет в
сборную института, быстрее и легче его за-
кончит и устроится на интересную работу. По-
том съездит за границу и в поездке познако-
мится с девушкой, с которой станет снимать
квартиру на деньги, полученные за интерес-
ную работу.
Обычные люди, ставящие себе цели, оза-
боченно думают о том, какие печальные беды
последуют, если цель не будет достигнута. В
духе достигаторства — подумать, что ХОРО-
ШЕГО произойдет, если вы этой цели не до-
стигнете.
Например, вы очень хотите, чтобы вас
пригласил на свидание N в пятницу вечером.
Если все сложится — будет «Макдоналдс»,
прогулка в парке и трепетное пожимание
рук...
А если не пригласит — значит, можно, на-
конец, забыть о нем и с удовольствием отпра-
виться в ресторан со старым добрым X!
Или поваляться дома и заняться собой!
Или пойти в тренажерный зал, в который уже
сто лет не ходили, а там новые цели: и мыш-
цы подтянуть, и познакомиться с кем-нибудь,
и подышать свежим воздухом по пути!
Иногда хорошего от «недостижения»
столько получается, что уже думаешь: «А мо-
жет, ну ее, эту цель...»
КНИГА ДОСТИГАТОРА_____________
Живи так, чтобы, оглянувшись куда угодно,
ты видел перед собой желанную цель.
Как именно можно вызвать у себя
нужное состояние?
Для начала сделайте свое состояние «ну-
левым», то есть избавьтесь от эмоций. Это
можно сделать так: сконцентрируйтесь на сво-
ем дыхании, сделайте глубокий вдох на «раз-
два» и медленный выдох на «раз-два-три-че-
тыре».
Хорошо.
Теперь давайте попробуем вызвать то или
иное состояние.
Случалось ли, что нечто вдруг навевало
вам воспоминания о прошлом?
Например, вам однажды было так хорошо,
как когда-то давно, когда вы удачно сдали ка-
кой-то экзамен, и от этого на душе было ра-
достно, легко, вы чувствовали себя так уверен-
но и так беззаботно, с удовлетворением пред-
вкушая заслуженный отдых. Было такое?
Наверное, случалось и такое, что вы дума-
ли о будущем — например, спеша на свидание
с любимым, улыбались в ожидании того, что
сейчас увидите родное лицо, его улыбку, зна-
комые морщинки, и от этого рождалось где-то
глубоко внутри такое умиротворение...
Итак, основные способы погрузить себя в
нужное состояние — вспомнить последний слу-
чай, когда вы ярко и полно чувствовали это со-
стояние в прошлом, или представить себе, что
вы почувствуете это в ближайшем будущем.
Например, вспомните, как в последний
раз чувствовали себя униженным и уязвлен-
ным или уверенным и всесильным. С чем это
было связано, кто там был рядом, что вы ви-
дели сами, какие у вас были ощущения в теле?
Возможно, вы захотите вспомнить ситу-
ацию или представить картинку для каждого
из перечисленных здесь состояний: злости
или грусти, бурной радости или пассивной вя-
лости, бодрости, интереса, любви, удивления,
раздражения, разочарования, спокойствия,
обиды, гордости, любопытства... Копилку со-
стояний каждый носит в себе, в своем про-
шлом опыте или в грезах о будущем.
Некоторые даже развлекаются тем, что
запоминают несколько картинок-ситуаций, ко-
торые помогают им войти в определенные со-
стояния, например, серьезности, уверенности
в себе, флирта и др.
Попробуйте использовать такие внутрен-
ние картинки, для того чтобы войти в нуж-
ное состояние в нужном месте: например, вы
идете общаться к начальнику или хотите обо-
льстить девушку. Со временем у вас начнет
это получаться все лучше и лучше.
Это даже может помочь, если вы захотите
выбраться из каких-нибудь негативных пере-
живаний. Когда вас обидели, или вы злитесь,
или в плохом настроении, вы всегда с легко-
стью можете сменить эти тягостные состо-
яния на позитивные: радость, интерес, уми-
ротворение.
Вы, наверное, уже заметили, что вой-
ти в нужное состояние часто помогает мими-
ка, осанка, поза, которые присущи такому со-
стоянию.
Например, сгорбленная спина, опущенная
голова, опора на одну ногу, скорбное выраже-
ние лица, неловкие движения, неровное, не-
глубокое дыхание обычно наблюдаются у чело-
века, в данный момент неуверенного в себе.
А вот улыбка, прямая спина, опора на обе
ноги, равномерное дыхание, широкие жес-
ты более свойственны состоянию уверенно-
сти в себе.
Понаблюдайте внимательно за людьми и
вы заметите, что их внутреннее состояние от-
ражается в их поведении. Заодно можете со-
здать "коллекцию поведенческих паттернов,
свойственных определенным состояниям.
Если человек сутулится, взгляд его бегает,
а движения хаотичны, то он производит впе-
чатление крайне неуверенного в себе челове-
ка. Такого человека не хочется замечать, а ес-
ли он пытается что-то сказать, то его хочется
перебить. Решительного, уверенного в себе
человека узнают сразу, даже если он еще и рта
не успел раскрыть. Он только вошел широким
размашистым шагом, а люди уже притихли,
смотрят на него и ждут, что он скажет.
Попробуйте представить картинку нужно-
го состояния и одновременно воспроизводить
присущие данному состоянию поведенческие
паттерны: позу, мимику, дыхание, ритм движе-
ний и др. Это поможет быстрее войти в нужное
состояние и полнее его почувствовать.
Любому человеку, наверное, знакомы состо-
яния радости и азарта, этакого бесстрашно-
го детского любопытства, ощущения игры:
а интересно, что получится? Так ребенок зна-
комится с новыми людьми, пробует спрыгнуть
с дерева, узнает что-то новое.
Вот такое достигаторское состояние поз-
воляет быть достаточно уверенным для того,
чтобы приступить к немедленным действиям,
и одновременно легко относиться к исходу де-
ла: получится — хорошо, не получится — то-
же хорошо. Это лучшее состояние для продаж!
Итак, вы можете управлять своими эмо-
циями! Легко.
BiiitBiitiBtitiBtiiiBiiiiBiitiBttiiBimBtttiBiiitBtittBimBiiitBititBititBtmBttiiB
Погружайте себя в нужное состояние!
Сейчас мы разобрали программу-мини-
мум,
ч
Но существует и программа-максимум.
Когда вы разговариваете с клиентом и он
уже находится в состоянии интереса, вы мо-
жете ярче рассказать ему о свойствах товара,
используя эмоциональные состояния.
Задумайте два контрастных состояния, ко-
торые помогут клиенту представить, как плохо
без этого товара и как хорошо с ним.
Погрузите себя сначала в первое состо-
яние, затем, когда это понадобится по ходу
рассказа о товаре, — переключитесь во вто-
рое состояние (вы помните, что быстро это
сделать можно так: вспомните последний слу-
чай, когда вы чувствовали это состояние в про-
шлом, или представьте себе, что вы будете это
чувствовать в скором будущем).
Затем расскажите клиенту историю о чем-
либо, что вызывает эти состояния, и свяжите
положительное состояние с товаром.
Когда видите, что клиент демонстрирует
данное состояние (позой, осанкой, дыхани-
ем, мимикой), то улыбайтесь, кивайте головой,
чуть подавайтесь корпусом к клиенту.
Например, сейчас на улице так холодно и
промозгло, и как хорошо бывает прийти домой
и закутаться вот в такой плед — он прекрасно
держит тепло, ведь в нем 60% шерсти!
Или:
Бывает, утром вставать не хочется, раз-
битое состояние, не выспался, а тут чашечка
кофе ***, горячий и ароматный, м-мм, сразу
бодрость, энергия, хочется горы свернуть!
— 91 —
*
1
Привязывайте товар к положительным
эмоциям, а отсутствие товара — к отрица-
тельным!
iiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiB
Нам хочется сделать небольшое отступ-
ление. Когда мы проводим отбор продавцов,
то обязательно проверяем реакцию кандида-
тов на негативное поведение со стороны кли-
ентов.
И хотя всем давно известен постулат:
«Клиент всегда прав!», да и ситуация на отбо-
ре игровая (и клиент не настоящий, а наш по-
мощник, и продавцы — не продавцы), а все
равно естественное желание отвечать нега-
тивом на негатив часто брало верх.
Нам доводилось наблюдать, как в ответ
на давление «покупателя» кандидаты упира-
лись, шли на принцип, назло не двигались с
места, вступали с клиентом в препиратель-
ства... А покупателю нужно было всего лишь
чтобы его обслужили. В некоторых случаях
это настолько задевало самолюбие продав-
ца, что казалось — он вот-вот кинется с кула-
ками на клиента.
Некоторые кандидаты просто впадали в
ступор и не могли вымолвить ни слова. Одна
девушка еще долго не могла отойти от критики
клиента, пыталась искать правду и убеждать в
обратном всю нашу команду. Некоторые кан-
дидаты начинали раздражаться и оскорблять
клиента и конкурентов.
Мы просто хотим напомнить вам: то, что
вы делаете на работе, — это всего лишь ра-
бота.
Высказывание или поведение клиента ха-
рактеризует прежде всего его самого.
Ну, родился он в семье фанатов отечест-
венных товаров, ну, бросила его недавно де-
вушка, похожая на вас, ну, обозвал он вас
«продажными кровопийцами», а товары ваши
«импортной дрянью». И что?
В вашей голове останется ровно столько,
сколько вы впускаете в нее.
Вы не обязаны переживать, грызть себя и
раздражаться из-за того, что кто-то, когда-то
что-то сказал вам по поводу и без него.
Мы еще раз повторяем: вы не обязаны! Но
вы можете. Если делаете такой выбор.
Только не надо говорить, что вы ничего не
можете с этим поделать. Что после гадостей,
услышанных в свой адрес, сразу же начинае-
те переживать.
Человек — это такое существо, которое
может выбирать свою реакцию на внешний
мир.
Мы же, в конце концов, не морские свин-
ки, которых тронешь — и они запищат. Мы —
люди, мы можем решать сами, пищать нам
или нет. Со всей ответственностью заявляем:
выбор за вами!
МИССИЯ ПРОДАВЦА
—wm—>и.1л mi win, и м । rtW' лмгмн». wgr<
Мы верим, что у продавцов есть миссия.
Есть разные люди, которые умеют строить
дома, воспитывать детей, печь пироги, а есть
люди, которые хорошо продают.
Хорошие продавцы не обманывают —
хорошие продавцы продают то, во что верят.
Хорошие продавцы не будут продавать
плохой товар. К хорошим продавцам возвра-
щаются вновь и вновь.
Так в чем же смысл работы продавца?
У продавцов действительно есть предназна-
чение.
Мы наблюдали за работой лучших продав-
цов и разговаривали с ними — теми, чья дея-
тельность дает 60-80% прибыли организации,
где они трудятся.
Оказалось, что наиболее успешные про-
давцы чаще всего используют два состояния.
Назовем их условно «Друг» и «Специалист».
Возможно, одно из этих состояний ока-
жется для вас предпочтительнее. Попробуй-
те «примерить» каждое из них, чтобы опреде-
лить свои приоритеты.
«Друг»
Представьте, что ваша работа — помогать.
Помогать клиенту. Способствовать тому, что-
бы его жизнь стала легче, веселее, радостнее,
разнообразнее. Вы готовы к тому, что клиент
может обратиться к вам, чтобы поделиться сво-
ими переживаниями, обратиться за тем, что-
бы вы его выслушали и посочувствовали ему.
Вам приятно, когда клиенту хорошо, вы хо-
тите, чтобы он ушел от вас с улыбкой и вспо-
минал вас добрым словом. Клиенты часто
спрашивают у вас совета и говорят, что с ва-
ми легко и приятно общаться. Вы, в свою оче-
редь, любите делать клиентам комплименты —
ведь в каждом клиенте вы можете рассмотреть
то хорошее, за что его можно любить.
Побудьте немного в этом состоянии —
это состояние «Друг».
Вам скорее всего подойдет такое состоя-
ние, если вы тонко чувствуете смену настрое-
ний людей, легко обидчивы, если вам важно,
как к вам относятся люди, вы часто мирите
своих друзей, знакомые привыкли обсуждать
с вами свои проблемы, потому что вам легко
открыться и довериться.
«Специалист»
Представьте, что вы специалист в сво-
ей области. Вы очень хорошо разбираетесь
в товарах или услугах, которые продаете. Вы
знаете, какой товар какому человеку подой-
дет. Когда вы советуете клиенту выбрать тот
или иной товар, вы точно знаете, что этот то-
вар ему понравится, удовлетворит его требо-
вания, впишется в его образ жизни.
Клиенты часто обращаются к вам за со-
ветом и говорят, что уважают вас за то, как вы
хорошо разбираетесь в том, что продаете. Вы
тоже в каждом клиенте можете рассмотреть
то, в чем он разбирается лучше всего.
Побудьте немного в этом состоянии — это
состояние «Специалист».
Вам скорее всего подойдет такое состоя-
ние, если вы уверенны в себе, педантичны, хо-
рошо разбираетесь в своем товаре, склонны
меньше касаться взаимоотношений с людь-
ми и больше ориентироваться на физическое
удобство, комфортность.
Большинство хороших продавцов исполь-
зуют каждый из этих образов в зависимости от
того, какой из них актуален в данный момент.
Обычно продавцы используют их неосознан-
но и сами не знают об этом. Но этими состо-
яниями можно научиться управлять.
Например, образ «Друг» более актуален
в начале общения с клиентом и после про-
дажи, а образ «Специалист» во время разго-
вора о товаре, во время торга и обсуждения
условий сделки.
А теперь давайте поговорим о наших кли-
ентах. А то все о себе, да о себе...
Покупатель — это человек, без которо-
го никогда ни один продавец обойтись не мо-
жет. Более того, чтобы продавец реализовал-
ся в том, что он умеет лучше всего делать, —
ему необходим клиент.
Вот почему хорошие продавцы клиентов
любят и заботятся о них.
Нам вспоминается одна девушка продавец,
которая говорила: «Вот клиент пришел раздра-
женным, его где-то обидели, я его могу выслу-
шать, поднять ему настроение. Для меня это
тоже результат — что хотя бы одному че-
ловеку стало легче, веселее от моего участия.
Даже если он ничего не купит — он вспомнит
меня добрым словом и уйдет с улыбкой».
Эта милая и хрупкая девушка продавала
предметы роскоши, причем вдвое больше, чем
все остальные продавцы в салоне.
Она не хотела просто продавать, она хо-
тела поднять клиенту настроение, когда он
рядом с ней в торговом зале. Ей нравилось, что
клиенты, купив ее товар, вспоминают ее доб-
рым словом.
BlillBilllBIIIIBIiliBilllBIIIIBililBiliiBllliBIIIIBilllBlillBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIB
I
Используйте состояния «Друг» и «Спе-
циалист»!
iiiiBiiiiBiiiiiiiiiBiiiiBiiiiaiiiiiiiiiBiiiiiiiiiaiiiiaiiiiBiiitaiiiiBiiiiBiiiiaiiiiB
Мы уже говорили и еще раз повторим,
что эмоции занимают в продажах очень важ-
ное место.
Вспомните, пожалуйста, ситуации, когда
вам хотелось изменить эмоциональное состоя-
ние другого человека. Когда ему было грустно
или он обижался, когда он злился или он был
равнодушен... Может быть, вы даже смогли из-
менить его состояние тогда.
Мы будем рады, если вы поделитесь сво-
ими способами изменять эмоции другого че-
ловека*, а пока можем предложить известные
нам способы, которые точно работают.
Способ № 1
Для того чтобы понять, о чем мы говорим,
человек должен представить себе это. Поэто-
му, чтобы изменить его состояние, мы можем
рассказать о какой-то ситуации, в которой кто-
то переживает нужное нам состояние. И что-
бы понять нас, человек представит и войдет в
это состояние.
Способ № 2
Мы можем сами войти в нужное состоя-
ние (в то, в которое хотим погрузить челове-
ка) и демонстрировать его голосом и мимикой.
Если вы смогли предварительно подстроить-
На нашем форуме www.nlp-forum.ru.
ся к партнеру — то он войдет в это состояние
следом за вами.
А еще лучше — совместить эти два спо-
соба.
Попробуйте сделать это на досуге.
Задумайте то состояние, которое хотите
вызвать у партнера.
*
Например, вы хотите вызвать интерес
к себе у симпатичного мужчины.
Погрузите себя в это состояние: вспо-
мните, к примеру, последний случай, когда вы
чувствовали это состояние в прошлом, пред-
ставьте себе, что вы будете это чувствовать
в ближайшей ситуации в будущем.
Вспомните (или просто опишите), как вам
кто-то нравился.
Затем расскажите партнеру историю, ко-
торая вызывает такое состояние. Когда заме-
тите, что партнер демонстрирует нужное со-
стояние (поза, осанка, дыхание, мимика), то
улыбнитесь, кивайте головой, чуть подайтесь
корпусом к партнеру — подкрепляйте, одоб-
ряйте его невербально.
В своей истории поменяйте пол объекта
интереса с мужчины на девушку. Так ему бу-
дет легче это представить.
«Сегодня мой знакомый просил совета. Ему
очень нравится одна девушка. Его сводит с ума
ее запах. Когда она проходила мимо, он несколь-
ко раз случайно ее касался, в общем, его непре-
одолимо тянет к ней, и с каждым днем все
сильнее...»
Приятно иногда воспользоваться подоб-
ными профессиональными штучками в лич-
ной жизни...
Для чего пригодится это в торговле?
Задача продавца — как минимум обеспе-
чивать себе и клиенту такие эмоциональные
условия, которые бы позволили состояться
нормальному общению. То есть хорошо было
бы, чтобы вы и клиент находились в состоянии
уверенном, активном, позитивном, а не в по-
давленном, мрачном и пессимистичном.
Если один из вас находится в дурном рас-
положении духа — это ваша забота, забота
продавца.
iiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiniB
Меняйте эмоциональное состояние кли-
ента!
BIIIIBIIilBlIIIBIIIIBIIHBlIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIHIBIIilBIIIIBIillBllilBllliBIIIIB
Мы не знаем, почему, но иногда клиенты
приходят к нам в мрачном настроении. Они
раздражены, говорят гадости, критикуют то-
вар, самого продавца, его знания, фирму и т. д.
Как правило, таких людей либо кто-то оби-
дел, либо они просто имеют привычку раздра-
— 1ОО —
жаться по пустякам. Но к вам это отношения
не имеет.
Помните, что в этом нет ничего личного,
вы на работе.
Однако бывает об этом трудно вспомнить,
когда вы слышите нечто вроде:
«Как может рассуждать о стиле девушка,
выглядящая подобно вам!»
«Я слышала, что фирма * * * славится сво-
им низким качеством!»
«Худшей выкладки товара нигде не видела!»
В такие минуты позитивный настрой се-
бе вернуть не только можно, но и нужно! Как
это сделать?
«
— Сделайте вдох на «раз-два», выдохни-
те на счет «раз-два-три-четыре» и войдите в
нужное вам состояние. Дышите без пауз: ров-
но и ритмично.
— Помните, что все — игра! Представьте,
какое животное вам напоминает этот злобный
клиент, добавьте подробностей (вислоухий бе-
гемот, ощипанная кошка), представьте, что он
не говорит, а мяукает или шипит свою критику
в ваш адрес. Улыбнитесь этому.
411 i ГВ111 i В1111 1111 1111 1111 III i В1111В1I11ВI I 11В1111 I111 1111 II11 i 111 1111 1111
Управляйте своим состоянием!
BIIIIBIlllBIIIIBlIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIilBIIIIBIIIlB
Помимо восстановления эмоций у вас
есть и другая задача: на критику нужно отве-
тить.
Мы все знаем, что клиент всегда прав! (Ка-
ким бы козлом ни был...). ©
Все в нашем мире имеет плюсы и мину-
сы. Если ваш клиент говорит о минусах това-
ра, ваших лично, вашей фирмы, это... хоро-
шо, ведь тогда у вас есть повод рассказать
о плюсах. У любой медали две стороны! .
Если клиент негативно отзывается о ва-
шем товаре, вы должны сделать следующее.
1. Определить, что именно критикует кли-
ент (например, высокие цены в вашем мага-
зине).
2. Согласиться с ним частично, в общем
смысле, но, убрав то негативное, что отно-
сится к вам (вашему товару, фирме), скажите:
«Такое мнение существует...», «Возможно, так
кажется на первый взгляд, но...» (подставьте,
что бы представляло предмет критики в пози-
тивном свете).
iitiBtiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBtiiiB
Не спорьте с клиентом — соглашай-
тесь с ним! Вам на руку все, что бы он ни
делал!
102.
Например:
Клиент: «В вашем магазине - высокие
цены!»
Продавец: «Возможно, с первого взгля-
да только это бросается в глаза, но все наши
товары самого высокого качества!»
Или:
Клиент: «Вы ничего в этом не понимаете!»
Продавец: «Наверное, только вы може-
те подобрать ту кухню, которая вам лучше
подойдет!»
Или:
Клиент: «Гамбургеры вредны для здоровья».
Продавец: Да, такое мнение существу-
ет, но наши гамбургеры готовятся по специ-
альной технологии: уровень холестерина
и жиров в них — минимальный».
Клиент: «А вот эти пластиковые дета-
ли, наверное, сломаются в два счета?»
Продавец: «Возможно, некоторые виды
пластика и отличаются хрупкостью, однако
пластик в этих пылесосах сделан по новейшим
технологиям, которые значительно повысили
долговечность этих частей».
Или:
Клиент: «А этот свитер из натуральной
шерсти не скатается?»
— 103 —
Продавец: «Такое мнение существует,
но этот свитер сделан из высококачествен-
ной шерсти, поэтому практически не скаты-
вается».
Истинно достигаторский подход та-
ков: куда бы ни подул ветер — хорошо! Купил
товар — хорошо, не купил — тоже хорошо:
пообщался с интересным человеком. А если с
не интересным - тоже хорошо: научился вла-
деть собой, отработал навык!
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Хуже всего — штиль.
I *мв>Ш«м**^^**е**^»И»*»*ме***^*‘^»в1**»ч"
Когда ниоткуда не дует.
Ничто никуда не подталкивает.
'*»* м*«*чавм**' * «MHHw****>tfuvw*M*w*4R4*WHi^**w**eB4*w
Ниоткуда не везет.
Иногда нам попадаются такие клиенты, ко-
торые любят критиковать не товар, а продав-
ца: его опыт, компетентность. В случае с то-
варом все проще — у товара или услуги есть
объективные особенности, на которые можно
опираться. В случае убежденности клиента в
том, что вы слишком молоды, не разбираетесь
в вопросе и т. д. его сложно переубедить сло-
вами: «Нет, это не так!»
Если вы начнете доказывать, что вы не
молоды, что вы «собаку съели» продавая то-
— 404 —
вар, — то станете оправдываться. Что же де-
лать?
Маневрируй, как самолет.
Не надо останавливаться, разворачиваться
и начинать новое движение. Заходи на вираж!
Ведь именно продавец освещает все до-
стоинства товара или услуги для клиента, и
важно, чтобы клиент считал, что это данные из
достоверного и авторитетного источника.
Для начала измените тезис клиента так,
чтобы он больше не касался вас, но чтобы кли-
ент с ним согласился. Переведите разговор с
обсуждения «ваших личностей» на тему това-
ров или услуг. В дальнейшем ссылайтесь на ав-
торитетный для клиента источник. Сейчас мы
разберем подробнее, как это делать.
1. Перефразируйте высказывание клиен-
та, переориентировав фокус внимания с се-
бя на него, подумайте, что он думает о себе,
если сказал такую фразу о вас, и скажите об
этом: «Возможно, вам кажется...», «Возмож-
но, вы знаете...»:
Например:
Клиент: «Вы слишком молоды, чтобы су-
дить об этом!»
105
Продавец: «Возможно, вам кажется,
что только люди в возрасте способны об этом
судить...»
В ответ на это клиент согласится с вами и
расслабится: ведь вы не спорите с ним.
2. Далее переведите разговор на тему ва-
ших товаров/услуг, скажите с улыбкой:
«Я думаю, что только вы можете знать,
какой из... (подставьте товары или услуги) вам
больше подходит» или «Мне кажется, важ-
но, чтобы вы сами выбрали, какой из ...(под-
ставьте товары или услуги) вам больше под-
ходит».
Продавец: «Я думаю, что только вы
можете знать, какой из тренингов вам боль-
ше подходит».
4
3. В дальнейшем разговоре о ваших то-
варах/услугах, апеллируйте к другим автори-
тетным для клиента источникам:
Если он критиковал вашу квалифика-
цию — ссылайтесь на специалистов желаемой
квалификации.
Если ваш возраст — ссылайтесь на
опытных специалистов.
Если критиковал ваш статус продавца —
ссылайтесь на мнение постоянных покупате-
лей.
— 'ЮЬ —
Клиент: «Человек в таком свитере, как
ваш, не может разбираться в моде!»
Продавец: «Возможно, вам кажется,
что человек, который разбирается в моде,
стремится носить модные вещи...
На самом деле только вы можете знать,
какое из этих платьев вам больше подхо-
дит. ..
Эти модели были созданы по аналогии с
моделями последних показов ведущих дизайне-
ров Европы».
Или:
Клиент: «Вы ничего не понимаете в слив-
ных бачках!»
Продавец: «Возможно, вы знаете об
этом больше.
На самам деле только вы можете выбрать
тот сливной бачок, который подойдет имен-
но вам.
Все наши сливные бачки имеют сертифи-
каты, подтверждающие их высокое качество,
что было оценено специальной комиссией неза-
висимых экспертов».
Или:
Клиент: «А вы сами-то когда-нибудь
плитку клали?»
Продавец: «Возможно, что вы лучше
знаете, как правильно класть плитку. На са-
107
мом деле только вы можете решить, какой из
видов плитки вам больше подходит... Но по
мнению наших специалистов, которые зани-
маются укладкой плитки, вот этот вид от-
личается особой прочностью и легкостью при
укладке».
Или:
Клиент: «А давно ли женщины начали
что-то смыслить в автомобильных покрыш-
ках?»
Продавец: «Возможно, что вы больше
знаете об автомобильных покрышках. На са-
мам деле только вы можете выбрать те по-
крышки, которые вам больше подходят. На-
ши специалисты — мужчины из автосервиса
как-то говорили, что вот эти покрышки дол-
говечнее всего...»
Случается, что какими-то своими действи-
ями вы вызвали недоверие со стороны клиен-
та, но в большинстве случаев критика не отно-
сится к вам, а является отражением содержа-
ния головы клиенты со всеми ее тараканами.
И даже если он не считает нас авторитетны-
ми лицами по какому-то вопросу, продажа мо-
жет состояться, ведь за вами стоит целый от-
ряд: специалистов, экспертов, профессиона-
лов, постоянных покупателей, которые имеют
мнение, выгодное для нас. А наша задача —
лишь донести его до клиента ©
— ИОв —
Все эти правила можно применять как при
личном общении с клиентом, так и в общении
по телефону. Но при продажах по телефону экс-
перты выделяют еще две фишки. Назовем их
«Кнопка перезапуска» и «Нырок в трубку».
По телефону редко кто-то прямо крити-
кует вас или товар (но если это все-таки про-
изошло, то вы уже знаете, как поступить),
здесь все гораздо тоньше.
Понять, что что-то пошло не так в разго-
воре по телефону, можно. Да, мы не можем
видеть мимики клиента, но можем слышать:
паузы, заминки в речи, изменения интона-
ций.
Например, клиент все время вам поддаки-
вал «м-мм» и вдруг после очередного вашего
предложения — замолчал. Не поддержал.
Или говорит то-то вроде: «Не совсем»...»,
«Я не думаю...».
В вашем разговоре с клиентом существу-
ют несколько позиций восприятия.
Первая — это ваша, то, как вы видите
ситуацию,
Вторая — это видение вашего клиента.
Третья — это позиция стороннего на-
блюдателя.
Если мы наблюдаем негативную реакцию
клиента, нажимаем «Кнопку перезапуска».
— 109 —
Как ее нажать?
1. Войдите в третью позицию — пред-
ставьте, что вы наблюдаете свою беседу с кли-
ентом со стороны.
2. Оцените со стороны наблюдателя свое
поведение и адекватность реакции клиента (по
внутренним ощущениям) и наметьте новую ли-
нию поведения.
3. Вернитесь вновь в свою первую пози-
цию — и следуйте новой линии поведения,-
Держать руку на пульсе вашего взаимо-
действия с клиентом — это ваша задача. Такая
периодическая сверка часов, переход на точ-
ку зрения клиента и обратно поможет вовремя
почувствовать отклонение от курса.
Клиенту хочется, чтобы его хорошо по-
нимали и отвечали ему так, как ему хочется.
Это работает и в торговом зале, и на выезде,
и по телефону. Но как понять, чего ему хочет-
ся? Можно встать на его место!
Итак, «Нырок в трубку».
1. До того как начать отвечать клиенту,
улыбнитесь. Если даже нет настроения — рас-
тяните губы в улыбке.
2. Мысленно представьте себя на месте
собеседника — клиента.
3. Представьте, что все его слова произ-
носите вы. Подумайте и ответьте ему так, как
— Ф1О —
он бы хотел, и то, что он бы хотел услышать
в ответ.
Вряд ли он станет сам с собой спорить или
переубеждать самого себя. Согласны?
ДАВАЙТЕ ГОВОРИТЬ ДРУГ ДРУГУ
КОМПЛИМЕНТЫ
Мы заметили, что хорошие продавцы до-
вольно часто выходят из формальной роли
продавца и начинают строить с клиентом лич-
ные отношения. Больше о личных отношениях
мы расскажем в третьей главе, а пока погово-
рим о том, как начать строить их на этапе пер-
вого контакта с клиентом.
Замечали ли вы, как меняется отношение
к вам человека, которому вы сделали хороший
комплимент? Он считает нас людьми, к кото-
рым стоит прислушиваться, у него улучшается
настроение, он больше стремится согласиться
с нами по самым разным поводам.
Некоторые продавцы делают мелкие ком-
плименты клиентам уже с первых минут обще-
ния, некоторые немного позже.
Комплименты лучше делать, переходя
на неформальное общение, при этом немно-
го изменить тон голоса (сделать его чуть ти-
ше, улыбнуться), а потом вернуться к разго-
вору о товаре.
— ФИ —
«Так, значит, этот шкафчик сюда ставим...
Вы меня извините, Элина, у вас такой потря-
сающий лак на ногтях! Как называется?»
Итак, комплимент — позитивная личная
(исходящая от говорящего, не проверяемая
объективными измерительными инструмента-
ми) оценка говорящим чего-либо, относяще-
гося к объекту. Механизм комплимента сле-
дующий,
ч
1. Найдите любой выделяющийся момент
в поведении, окружении, одежде, аксессуарах,
словах, вкусах, способностях.
2. Оцените, можно ли продолжать разго-
вор в положительном ключе в данной ситуа-
ции?
3. Задержите на этом взгляд на 2-4 се-
кунды .
4. Переведите взгляд: посмотрите клиен-
ту в глаза.
5. Назовите выделяющийся момент в со-
четании с положительным эпитетом: «Какой у
вас стильный платок» (интересный, красивый,
необычный, оригинальный).
6. Улыбнитесь.
Хороший продавец подчеркнет значи-
мость клиента для себя. Но весело, в шутли-
вой форме, так, чтобы тот не зазнался.
— 142. —
Делайте клиенту комплименты!
itiiBiiitBiitiaiiiiatiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiitiBiniBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBitiiB
Поиграйте с клиентом в игру «я продавец,
а ты самый лучший и замечательный клиент».
Хорошие продавцы могут непринужденно
и весело льстить клиентам — это своеобраз-
ный преувеличенный комплимент с улыбкой и
шуточным объяснением того, почему это так.
Обычно это вызывает у клиента улыбку, смех,
улучшает ваш контакт.
Выделите слова, оценивающие статус,
знания, положение в обществе собеседника, и
замените эти слова на их превосходную фор-
му (или на их синонимы): красивый — краси-
вейший; большой — грандиозный; новый —
современный, новейший; хороший — потря-
сающий и др.
Первая часть фразы — это преувеличен-
ный комплимент, а вторая часть должна содер-
жать объяснение, почему первая часть верна.
Объяснение должно также быть гротескным и
вызывать улыбку:
«У вас такая грандиозная организация —
мне даже страшно входить в ваш кабинет...»
«У вас потрясающий вкус! Вы без подсказ-
ки выбираете товары из все более дорогих и
качественных материалов!»
— '1'1-3 —
...Кирилл работает над заключением дого-
вора с владельцем недавно открывшегося ма-
газина.
— У вас в магазине шикарный дизайн, у ме-
ня аж дух захватило! — заходя, оглянулся Ки-
рилл.
Владелец довольно заулыбался, посмотрев
в сторону торгового зала:
— Да, все сами, вот этими руками... Ой,
а сколько проблем было - вы не представляе-
те! — махнул рукой мужчина.
— Такое организовать - особый талант
иметь нужно. Это не каждому под силу, — кив-
нул головой Кирилл.
Владелец взглянул на Кирилла другими гла-
зами:
— Ну, что ты там хотел, показывай! —
и хлопнул Кирилла по плечу.
РЕЗЮМЕ
WBIMHIMM m 'I I 111
Итак, для того, чтобы подружиться с кли-
ентом на первом этапе:
Разговаривая по телефону:
Встаньте!
Улыбнитесь!
Представляйте себе собеседника!
Используйте пробрось/ и крючкование'.
— 'ИЧ —
Используйте «Кнопку перезапуска» и «Нырок в
трубку»!
На выезде и в торговом зале:
Улыбайтесь клиенту!
*
Подстраивайтесь по движениям!
Заговаривайте, если есть признаки заинтересо-
ванности!
Отвечайте ему на то, о чем он мысленно спро-
сил себя!
Говорите с его скоростью, интонацией, его сло-
вами!
Отражайте ритм собеседника!
Наблюдайте за реакцией клиента!
Говорите и делайте то, что клиенту интересно!
Инициируйте активность клиента!
Призывайте клиента к нужным действия — как
вербально, так и невербально!
Если клиенту скучно: меняйте тему или свое по-
ведение!
Используйте состояния «Друг» и «Специалист»!
Меняйте эмоциональное состояние клиента!
Управляйте состоянием покупателя!
Переводите негативные высказывания клиента
в позитив!
Привязывайте товар к положительным эмоциям,
а отсутствие товара — к отрицательным!
Делайте клиенту комплименты и весело льстите!
— М5 —
ГЛАВА 2
КАК РАССКАЗАТЬ
О ТОВАРЕ?
— Расскажите про покупки!
— Про какие про покупки?
— Про покупки, про покупки,
про поку-поч-ки!
Скороговорка
иот мы установили контакт с клиентом,
он рядом с нами, и наконец мы можем пого-
ворить собственно о товаре!
Если клиент не может сам объяснить, ка-
" - *
кой товар ему нужен, или говорит туманно,
стоит его расспросить. С помощью уже зна-
комых открытых вопросов. Ну а если он хочет
рассказать нам о желаемом товаре — то сто-
ит показать ему, что мы его очень вниматель-
но слушаем.
Итак, вы спрашиваете: «Что вы хотите ку-
пить? Каким должен быть товар?» .
ВЫДЕЛЯЕМ СУТЬ
Бывает, что клиент попадается словоохот-
ливый, и мы получаем от него очень много ин-
формации.
Г
СО Как нужной, так и лишней. •'
Если клиент начинает рассказывать о сво-
ей жизни, семье или проблемах — дайте ему
выговориться, это укрепит ваш контакте клй-
ентом. Более того, это может пролить свет на
то, какой ему нужен товар или услуга, но об
этом позже.
В случае со словоохотливым покупателем
пригодится техника резюмирования — то есть
пересказывания главного из речи клиента.
Услышав падение интонации (утвержда-
ющей) и паузу в речи покупателя, продавец
кратко пересказывает главное из сказанно-
го клиентом.
Вы можете понять, что вы все повторяе-
те правильно, если клиент кивает или говорит:
«да-да, согласен», или что-то вроде того. Ес-
ли клиент не кивает, или даже покачал отрица-
тельно головой, или говорит: «нет, не совсем
так», тогда резюмируйте уже с другими слова-
ми из речи клиента.
Пересказ главного из речи клиента пре-
следует сразу несколько целей: мы показыва-
ем клиенту, что слушаем его, а это распола-
гает его к нам; мы действительно запоминаем
ключевые моменты того, что он говорил.
Для чего нам нужно запоминание ключе-
вых моментов? Для того, чтобы предложить
подходящий товар.
Как ни странно, мы очень часто видим
продавцов, которые предлагают клиенту не
то, что он хочет, то есть предложение делается
без учета заданным покупателем критериев.
— —
Мы как-то наблюдали такую картину.
Клиентка, симпатичная стройная девушка, об-
ращается к продавцу:
— Мне нужна юбка, не темных тонов, ни-
же колена, не на бедрах, без всяких блесток и
стразов...
— Да-да, конечно. Как вам эта?
— Мне кажется, она короткая... (девуш-
ка прикладывает к себе юбку), да, хотелось бы
подлиннее...
— Попробуйте вот эту, — продавщица
протягивает девушке юбку с какими-то блес-
тящими камушками...
— Мне надо без блесток...
— Тогда вот эта, — продавщица показы-
вает на темно-бордовую юбку...
— Я же сказала, не темную!
Надо ли говорить, что девушка вскоре
просто собрала свои вещи и ушла?
Грустно, если запас оперативной памяти у
продавца не позволяет запомнить 5-10 харак-
теристик желаемого товара. Но даже если па-
мять у вас не очень хорошая, вы можете быть
хорошим продавцом, если будете использо-
вать технику резюмирования). Краткий пе-
ресказ главных особенностей товара, о кото-
рых вы услышали от клиента, позволит и кли-
енту услышать свои требования со стороны.
Бывает, что в ответ на такую обратную связь
— 14? —
клиент что-то уточняет или исправляет, меняя
свои требования: «А вообще-то можно любой
материал», или наоборот, концентрируется на
главном: «а вообще-то главное — чтобы была
в светлых тонах».
Пересказывайте главное!
Некоторые продавцы сейчас возразят:
ведь иногда клиенты порют откровенную чушь.
Пусть! И с этой чушью мы можем частично со-
гласиться!
Трудно, наверное, подобрать товар, опи-
раясь вот на такую заявку: «Мне нужна сим-
патичная кухня, такая модерновая, со всяки-
ми прибамбасами...» или: «Мы хотим такую ау-
диосистему, чтобы можно было слушать все...»
Трудно, потому что клиент сделал упор на
свои эмоции, которые должны возникать у не-
го от товара, а не на объективные параметры,
присущие товару.
Понятно, что то, что кажется «симпатич-
ным» и «модерновым» одному, другой сочтет
«странным» и «неудобным».
Здесь на помощь клиенту опять же прихо-
дит продавец, именно он поможет клиенту по-
нять, какие свойства товара его устроят.
— И2.О — •
Спросите:
1. Каким (какой) вы себе представляете
... (товар)?
Если клиент в ответ на это не выдал ни
одной объективной характеристики товара,
то спросите:
2. Каким должен быть... (подставить: раз-
мер, цвет, форма, отдельные его характерис-
тики) товар?
— Мне нужна симпатичная рубашка...
— Какой вы себе ее представляете?
— Ну, такую узкую, приталенную...
— А какая у этой рубашки должна быть
длина?
— До пояса
— А расцветка?
— Любая... Но лучше — не белая.
После того как продавец понял все крите-
рии товара, то перечисляет их клиенту для полу-
чения подтверждения («м-мм», кивок головой).
1111 KI 111 1111 >l 111 1111 1111 1111 1111 1111 Bl 111 1111 1111 1111 1111 1111 В4111 1111
Помогите клиенту сформулировать объ-
ективные характеристики товара!
В процессе таких расспросов часто выяс-
няется, что клиент и не знает о различных ва-
— A2A —
риантах этого товара или услуги — то есть не
знает, из чего можно выбирать. Это удобный
повод для хорошего продавца — рассказать
клиенту о своем товаре, услуге!
БОЛЬШИЕ ОЖИДАНИЯ
Есть такое мнение: женщины не покупа-
ют шампунь, они покупают красоту, мужчины
не покупают автомобили, они покупают пре-
стиж и комфорт.
Иначе говоря, клиенты хотят получить
больше, чем покупают.
Поэтому не продавайте путешествия —
продавайте свободу, новые впечатления, от-
дых, море! Не продавайте деловой костюм —
продавайте высокий статус, солидность, до-
верие!
Частая ошибка заключается в следующем:
хорошо зная конкретные особенности товара,
продавцы начинают просто их перечислять, не
объясняя, что клиент получит от наличия у то-
вара этих свойств.
Просто продавец говорит: «Наша мебель -
фабричной сборки...»
Хороший продавец добавляет: «И это озна-
чает, что все детали шкафа идеально подо-
гнаны друг к другу, поэтому шкаф прослужит
долго...»
12.2.
Просто продавец говорит: «На наших кур-
сах вождения автомобиля обучают професси-
оналы...»
Хороший продавец добавляет: «...что поз-
волит вам в совершенстве овладеть искусст-
вом вождения машины».
Просто продавец говорит: «Наши курсы
проходят как в дневных, так и в вечерних
группах».
Хороший продавец добавляет: «...поэтому
вам будет удобно вписать наши курсы в свой
обычный график».
Рассказывайте о выгоде клиента, а не
просто о свойствах товара!
ПОТРОГАТЬ - МОЖНО! И НЕ ТОЛЬКО...
Хорошие продавцы уверены: чем больше
клиент активно взаимодействует с товаром,
тем выше вероятность, что он его купит. Если
у вас есть возможность предоставить клиен-
ту товар в торговом зале или на выезде — ис-
пользуйте эту возможность.
Продавец, описывая какой-либо объект, до-
трагивается до него или показывает его в
42.3
действии (открывает-закрывает все, что от-
крывается, выдвигает все, что выдвигает-
ся, — словом, демонстрирует функциональное
использование (насколько это возможно)). Это
заставляет клиента концентрировать свое
внимание на объекте, а любая фиксация внима-
ния углубляет транс.
Если вы продаете услугу или крупные то-
вары, которых нет рядом, вы можете создать
для клиента иллюзию взаимодействия о то-
варом.
Если вы хотите заставить клиента что-ни-
будь делать — делайте это сами. Хотите, что-
бы он верил в товар, — верьте, хотите, чтобы
он восхищался товаром, — восхищайтесь, хо-
тите, чтобы он представлял светлое будущее
с товаром, — представляйте, хотите, чтобы он
взаимодействовал с товаром, — взаимодейст-
вуйте! Чужой пример заразителен.
Если хотите заставить клиента что-ни-
будь сделать — делайте это сами.
Продавец должен верить в свой товар.
Иногда говорят, что первая продажа, которую
совершает продавец, — это продажа товара
самому себе.
— 42Л
НА ЧЕМ ЗИЖДЕТСЯ ВЕРА
Вера — очень важное звено продаж. Если
у продавца есть вера, он сможет рассказать о
своем товаре так, чтобы в него поверил кли-
ент. На чем основана вера? На каком-то под-
тверждении того, что это действительно так.
Его можно найти либо в прошлом товара, ли-
бо в будущем.
Подумайте, какое должно быть у товара
прошлое, что сейчас он такой замечательный?
Например, шуба идеально выглядит, по-
тому что была создана с помощью лазерной
сборки.
Представьте, какое должно быть у това-
ра будущее, если сейчас он такой замеча-
тельный?
Например, шуба идеально выглядит, и зна-
чит, когда ее клиент наденет, все вокруг бу-
дут в восхищении.
Схема объяснения будет выглядеть так.
1. Сначала продавец сообщает что-то
хорошее о товаре, чтобы его захотелось ку-
пить.
Например: «Чайник очень надежный, и на
нем не образуется накипь». Или: «Плюшки —
очень вкусные и мягкие».
— 'IZS —
2. Далее он объясняет, почему утвержде-
ние, сделанное им, правдиво, ориентируясь
на прошлое товара.
Например, отмечая нюансы изготовления:
«Чайник очень надежный, и на нем не образу-
ется накипь, ведь он изготовлен из титано-
вого сплава!» «Плюшки — очень вкусные и мяг-
кие, ведь для теста используются самые све-
жие продукты».
3. Если есть реальные примеры — про-
давец вспоминает о них, если нет — приду-
мывает.
Далее продавец сообщает, почему утверж-
дение, сделанное им, правдиво, опираясь на
будущее товара.
Например: «Чайник очень надежный, и на
нем не образуется накипь. Вы убедитесь в
этом, когда он прослужит вам долго и не
потребует специальной чистки». «Плюшки —
очень вкусные и мягкие, вы убедитесь в этом,
когда они будут таять у вас во рту!»
Если вы продаете услугу, то это может вы-
глядеть так.
Прошлое услуги — это условия ее созда-
ния. Можно сказать, история ее возникнове-
ния. Обычно успех услуги зависит или от мате-
риальных условий, которые используют при ее
оказании (лазерное оборудование при опера-
ции по восстановлению зрения, качественная
— 42.6 —
и стойкая краска для волос, теплые контейне-
ры для перевозки животных), или от особен-
ностей людей, которые ее оказывают (врачи
высшей категории, психолог с многолетним
опытом работы, известный автор идеи услуги).
Будущее услуги — в том, как повлияет на
жизнь клиента тот результат, который он полу-
чил после услуги (после тренинга жизнь ста-
нет ярче и веселее, после стрижки окружаю-
щие скажут много комплиментов, после про-
хождения курсов клиент сможет устроиться на
престижную работу и др.).
Схема тут может быть такой.
1. Например, продавец сообщает что-то
хорошее об услуге, вызывая желание восполь-
зоваться ею.
Например: «Лечение зубов — очень качест-
венное». Или: ^Доставка техники — самая быс-
трая».
2. Далее продавец объясняет, почему
утверждение, сделанное им, правдиво, осно-
вываясь на прошлом услуги (на примере усло-
вий создания этой услуги).
Например: «Лечение зубов — очень качест-
венное, ведь в нашей клинике работают вра-
чи высшей категории»; ^Доставка техники —
очень быстрая, ведь у нас она производится
на сверхскоростных самолетах».
— 12.7 —
3. В заключение продавец объясняет, по-
чему утверждение, сделанное им, правдиво,
на примере использования результата этой
услуги клиентом в будущем.
«Лечение зубов — очень качественное, вы
убедитесь в этом, ведь мы даем пожизненную
гарантию»; ^Доставка техники — очень быст-
рая, вы убедитесь в этом, когда вам доставят
груз всего за один час в любой уголок страны».
Хорошие продавцы всегда используют
аргументы подтверждения достоинств това-
ра, относящиеся к прошлому и к будущему
товара.
«Эта машина произведена в Германии, что
доказывает высокую надежность и долговеч-
ность. В производстве использовано анатоми-
ческое строение сидений, поэтому вы сможете
расположиться в салоне с полным комфортом.
Вы сможете разогнаться на ней до 150 кило-
метров в час за 10 секунд. Это последняя,
очень престижная модель, на которую “обли-
зываются ” сейчас все знатоки».
«
Если вы рассказываете о достоинствах
товара, предоставляйте КЛИЕНТУ подтверж-
дения!
iiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiitBiitiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBtuiB
— 42.6 —
Но рассказывать можно тоже по-разному.
Чтобы описывать товар или услугу, нужно по-
добрать верные слова.
Есть абстрактные слова, которые нельзя
увидеть-услышать-почувствовать: глобализа-
ция, темпоральный, полихронность.
Есть слова, которые рождают ощущения и
представления: кислый, ярко-желтый лимон;
ароматный, горячий кофе в толстой кружке;
потрескивающий костер, от которого доно-
сится горьковатый запах; прохладная и про-
зрачная вода из горного родника.
Именно такими словами хороший про-
давец описывает товар или результат (и про-
цесс) услуги. Подбирайте слова, которыми вы
можете описать то, что видите-слышите-чувст-
вуете сейчас.
Наши слова звучат убедительнее, если мы
сами верим в то, о чем говорим. А во что мы
верим? В то, что видели-слышали-чувствова-
ли сами!
КРУТИ КИНОЛЕНТУ!
Хорошие продавцы, рассказывая о чем-
либо, представляют картинки того, о чем го-
ворят.
Многие это делают неосознанно. Может
быть, вы тоже?
— 12.9 —
QU Когда человек что-то воображает и
когда переживает что-то в реальности — это
затрагивает одни и те же участки головного
мозга. Хорошо представленное в воображении
точно так же влияет на наш опыт, как и то,
что мы пережили в реальности.
Итак, выберите для себя одну из фраз,
объясняющих правдивость слов о товаре, на
примере прошлого или будущего товара. ’
1. Представьте, что вы участник фильма,
который иллюстрирует эту фразу. Взгляните
на то, что видит герой из фильма, услышьте
то, что слышит этот герой, прочувствуйте те-
лом то, что чувствует этот герой.
Например: улыбающиеся знакомые (пара
мужчина и девушка) готовят на кухне. Кухня
выглядит так красиво и ярко, как будто толь-
ко что куплена. Дальше показывают ссорящих-
ся соседей — там на кухне местами сколы на
кромке, потускневшее, поцарапанное и потре-
панное покрытие, перекосившиеся дверцы.
2. Расскажите клиенту о товаре так, как
будто смотрите этот-фильм про себя, и опи-
сывайте то, что видите-слышите-чувствуете.
Помогайте себе жестами.
Мои знакомые купили такую кухню и те-
перь не нарадуются на нее! Прошло уже пять
t
— изо —
лет, у соседей, которые й то же время поку-
пали, — то дверцы перекосятся, то покрытие
растрескается, а у них — все надежно, про-
чно, кухня как новенькая, как будто вчера ку-
пили/ Вот что значит — кухня изготовлена и
собрана на фабрике/
Если в фильме, который вы для себя про-
кручиваете, нет людей, представьте, что вы че-
ловек, который мог бы наблюдать то, что про-
исходит с товаром.
Например, срабатывание пожарной сиг-
нализации можно описать с точки зрения оче-
видца.
Вы усилите переживание опыта героя из
фильма и тем самым упрочите веру клиента
в ваши слова, если начнете показывать то же
самое, что описываете словами (где возмож-
но усилить впечатление), соответствующими
жестами.
Например, произнося слова «такое гладкое
покрытие», проведите рукой в воздухе, как буд-
то касаетесь этой поверхности, и ощутите,
будто коснулись чего-то очень гладкого.
Если вы продаете часы, произнося слова
«... и когда вы протягиваете руку для рукопожа-
тия...», протяните руку вперед, словно собира-
етесь пожать руку хорошему знакомому.
Всегда поощряйте то поведение клиента,
которого вы добивались. На данном этапе, ко-
— 131 —
гда клиент выполняет действия, которые пред-
лагает продавец (смотрит в указанную сторо-
ну, обсуждает достоинства товара), то кивай-
те головой, наклоняйтесь корпусом в сторону
клиента, улыбайтесь, увеличивайте общую ди-
намику жестов.
Помните, мы говорили, что вы должны де-
лать сами все, что хотите, чтобы сделал ваш
клиент? Так вот сейчас вовлекайте его в эту
картинку, которую описываете сами. Все.ми
средствами.
Когда вы говорите о том, что представля-
ете в воображении, рисуете в воздухе руками,
то и клиент начинает видеть то же, что види-
те вы. И начинает верить в то, что вы видите
вместе. Это становится заметно, когда он на-
чинает обсуждать несуществующую картин-
ку, рисует в воздухе руками, так, как это де-
лаете вы.
Хороший продавец создает клиенту но-
вую реальность.
Когда мы продаем услугу или товары, ко-
торых нет рядом, именно воображаемая кар-
тинка позволяет создать иллюзию взаимо-
действия с товаром, что очень важно для про-
дажи.
Мы говорим с Викой, симпатичной де-
вушкой, успешным агентом, которая предла-
гает клиентам услугу размещения рекламы
на радио.
132.
— Я говорю: «Представьте: молодые и ус-
пешные люди едут вечером с работы в своих
машинах. Им хочется расслабиться и ни о чем
не думать, им хочется, чтобы музыка была
в гармонии с их душевным состоянием. Они
включают радио ***. Они слушают это ра-
дио, потому что молоды и открыты новому,
они любят рисковать, они хотят быть мод-
ными и стильными.
Вы замечаете, что у нас с вашим магази-
ном одни и те же клиенты? Надо это исполь-
зовать! Мы предлагаем вам разместить свою
рекламу на радио, которое слушают ваши по-
тенциальные покупатели!»
— Ну и как это действует на заказчиков?
— По-разному, но, как правило, здесь уже
можно понять, «разместится» он или нет...
— А как ты это определяешь?
— Ну, если он поддерживает эту фанта-
зию, погружается в нее, начинает фантазиро-
вать вместе со мной — это хороший признак,
о: t принимает идею. Если нет, то дальше идет
труднее или вообще никак.
Мы постоянно говорим о том, как должен
вести себя клиент в результате ваших дейст-
вий. Так вы можете проверить себя и заодно
просчитать, насколько клиент склоняется к за-
казу или покупке.
— ИЗЗ —
Итак, если клиент представляет то, что
рассказывает продавец (смотрит туда, где ри-
сует картинки продавец), комментирует то, че-
го нет в реальности, рисует в воздухе руками,
все идет хорошо.
Представляйте, ощущайте то, о чем го-
ворите, рисуйте в воздухе руками!
Интересно, что такое мысленное пред-
ставление — просмотр «кино» помогает не
только продать, но и купить со скидкой.
Однажды знакомая попросила помочь
купить подержанный компьютер. Поиск ком-
пьютера хорошего качества и соответствую-
щей цены привел к таким выводам. Не стоит
покупать компьютер, бывший в употреблении
у молодых людей, которые увлекаются компью-
терами. Их можно опознать так: комната за-
валена отдельными частями тел других ком-
пьютеров, вам говорят, что этот компьютер
каким-либо образом «усовершенствовали». Если
вы не такой же «продвинутый» молодой чело-
век, который может профессионально оценить,
какую деталь и на что заменили в недрах си-
стемного блока, то — бегите! Хорошо бы ку-
пить компьютер у женщин, которые использо-
— 43Q —
вали его лишь для набора текста и простень-
ких игр. Как правило, на таких компьютерах ни
разу не переустанавливали Windows, ни разу не
открывали системный блок и часто протира-
ли его тряпочкой... Опознать таких владельцев
просто: они толком не могут сказать, сколько
в их компьютере герц, мегабайт и др., расска-
зывают, для чего использовался компьютер, в
двух словах (ведь для них это действительно
малофункциональная вещь). Все это гарантиру-
ет, что компьютер «из хорошей семьи», и если
его характеристики устраивают — то мож-
но брать.
Так вот собственно о цене. Если вы хо-
рошо поймете для себя, почему товар дол-
жен стоить дешевле, — на основании его ис-
тории создания, использования или хранения,
то вы сможете снизить цену. Смотрите кино,
в общем!
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Есть два древних и неизменных уровня
потребностей: в хлебе и зрелищах.
Когда с хлебом более или менее сносно,
обостряется потребность в зрелищах.
Нет зрелищ — человеку скучно, плохо.
. 1 - V — ими Bl I И1МИ п « * *— ’ •
Он киснет и вымирает. Медленно и печально.
" — — > । '< ” "" -"— - — —1 — Ч— ...V1’
А если есть зрелища, есть интерес — человек
становится долгожителем.
СВЕТЛОЕ БУДУЩЕЕ
Теперь, когда вы научились видеть картин-
ки и рассказывать «в картинках», нам хочется
поговорить с вами о будущем клиента.
«Вот еще не было заботы!» — подумаете
вы. А мы скажем вам твердо: «Будущее клиен-
та — это забота продавца!»
Хорошие продавцы говорят с клиентом о
его будущем! О чем именно?
Во-первых, хорошие продавцы очень час-
то говорят с клиентом о будущих совместных
действиях с ним (когда мы будем делать про-
ект; когда мы съездим на замеры).
Во-вторых, хорошие продавцы помогают
клиенту представить картинку будущего поль-
зования товаром с помощью вопросов или
предложений.
Продавец: «С какой стороны вы хоти-
те поставить микроволновую печь?», указывая
на выставленный образец кухни. Клиенты на-
чинают рассказывать, указывая руками, где и
что будет находиться.
При этом можно предложить клиенту про-
извести какие-то действия с этим товаром в
настоящий момент, как если бы он это делал
в будущем.
— 436 —
Продавец работает с клиентам. Прода-
вец — девушка в синих джинсах и облегающей
светлой кофточке стоит рядом с клиенткой —
девушкой в черных брючках и кожаной красной
курточке. Они разговаривают по поводу кухни
в нежно-зеленых оттенках, напротив которой
находятся.
Продавец:
— В вашей кухне вот этот шкаф можем
переместить вот сюда, — продавец указыва-
ет в воздухе рукой. Клиентка следит за рукой
продавца.
— Да, действительно, — соглашается кли-
ентка, — а вот сюда можно ту сушилку, — и
тоже проводит рукой в воздухе, словно разме-
щая мебель в воображаемой кухне.
Продавец смотрит в сторону, указанную
клиентом, и взгляд его уходит внутрь, слов-
но видит он нечто большее, чем шкаф, нахо-
дящийся там в реальности.
Ясно, что у них в головах одна и та же
картинка! Оба погружены в себя и реагируют
только на слова друг друга, не слыша посто-
роннего шума.
Многие психологи знают, как можно уве-
личить шансы достичь какой-либо цели. Они
задают очень много вопросов и дают обрат-
ную связь своим клиентам, помогая им пред-
— 437 —
ставить, ощутить то, к чему они стремятся.
Именно так, воображая свою цель в мельчай-
ших подробностях, картинках, клиент может
выяснить, действительно ли он хочет именно
этого? А если ему все нравится в этой картин-
ке, то это укрепляет его желание и значитель-
но продвигает к достижению цели.
Достигаторы, кстати, любят пред-
ставлять себе множество целей того, что их
радует. Чем больше у нас целей, пусть и не
тех, которые мы можем достичь сиюминут-
но, тем больше у нас шансов достичь их. Ра-
дует ли его картинка воплощения цели — это
главный критерий, на который опирается до-
стигатор в жизни. «Радует — не радует», «хо-
чу — не хочу»! А не: «надо», «так было сказано»,
«так должно быть» и др. Если клиента радует
товар в его представлении — это будет удач-
ная покупка! Он вас еще не раз вспомнит доб-
рым словом!
Помогите клиенту «примерить» ваш товар,
представить, что он появился в его жизни!
Если товар удачно «вписывается» в образ
жизни клиента, это повысит его желание ку-
пить товар. И даже если покупатель поймет,
что хочет чего-то другого, это все равно хо-
рошо. По крайней мере, вы будете уверены,
что он не разочаруется потом в товаре и не
— 136 —
вернет его вам. К тому же у вас появится воз-
можность предложить клиенту более подхо-
дящий товар. Ведь продавцам платят имен-
но за то, что они помогают выбрать наиболее
подходящее...
Помогите покупателю представить его
будущее с товаром!
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Мы поговорили о том, КАК рассказать,
а сейчас поговорим о том, ЧТО рассказывать
о товаре или услуге.
Три стороны
Любой товар можно описать с трех сто-
рон: с точки зрения его внешнего вида, функ-
циональных свойств и внутреннего устройства.
Для одних людей важнее как выглядит товар,
и они говорят: «Мне нужен телефон красного
цвета...» Другим интереснее функциональные
свойства: «Мне нужно, чтобы у телефона был
инфракрасный порт...» Третьим нужно, чтобы
«у телефона был литиевый аккумулятор».
— ИЗ? —
Рассказывайте о том, что отличает то-
вар от других!
Итак, расскажите клиенту о том, что вы-
годно отличает этот товар от других таких же,
по следующим пунктам:
внешний вид (стильный дизайн, специ-
альное покрытие, которое не пачкается);
функциональные свойства (лучше сколь-
зит за счет специальной хромированной по-
дошвы) ;
внутреннее устройство (увеличенная
мощность, за счет которой утюг быстро на-
гревается);
Если вы продаете услугу, то расскажите
клиенту о том, что выгодно отличает эту услу-
гу от других таких же, по следующим пунктам:
особенности оказания услуги (вы сможе-
те предварительно посмотреть на компьюте-
ре, идет ли вам та или иная стрижка);
I
процесс оказания услуги (во время
стрижки клиенты могут смотреть фильмы);
результат оказания услуги (модная
стрижка, которая очень идет).
— 4QO —
Вы можете использовать это еще и для
того, чтобы переключить внимание клиента во
время разговора на одну тему.
А возможно, уже в момент рассказа вы
поймете, что клиента интересует только од-
на тема из трех — в нее и продолжайте углуб-
ляться.
Длинные фразы
Еще одна фишка, которую используют не-
которые хорошие продавцы, — длинные фра-
зы. Попробуйте изъясняться длинными фра-
зами, соединенными союзом «и».
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Объясняя другим и самому себе, полезно
говорить «кстати» и «заодно». Это притягивает
нужную мысль и нужных людей Такие фразы,
у которых нет начала и нет продолжения,
как бы убаюкивают клиента, что помогает ему
лучше представить то, о чем вы говорите,
ощутить телом то, что вы ему предлагаете.
«Вы смотрите на эту машину и, наверное,
представляете, как вы в нее садитесь, и ощу-
щаете мягкость кресел и, включив зажигание,
слышите уверенное урчание мощного мотора.
И теперь только представьте, сколько вы по-
лучите удовольствия, когда эта машина ста-
нет вашей, и этим совершенством можно бу-
дет наслаждаться каждый день».
/
iriiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiaiiiiB
Используйте длинные фразы!
BIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIlBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIliBIIIIBIIIIBIIilBllliBllllBilllBllilB
Разум или эмоции?.
Также существуют рациональные и эмоцио-
нальные аргументы в пользу покупки товара.
На одних клиентов больше действует одно, на
других другое, будь вы в торговом зале, или
по телефону, или на выезде.
Может показаться, что к рациональным
доводам (это быстрее, экономичнее, больше
функций) прислушиваются чаще мужчины, а
к эмоциональным (яркий, новый, престиж-
ный) — женщины, но это не всегда так.
Даже самой импульсивной и эмоциональ-
ной девушке поможет, если вы ей скажете, что
«эти туфли очень модные... они сделаны из на-
туральной кожи и поэтому будут долго но-
ситься».
И даже самому рациональному и прагма-
тичному мужчине понравится, если вы Скажи-
те: «Эти часы имеют столько-то функций, они
— 142. —
водонепроницаемые и противоударные... они
выглядят очень благородно и солидно».
Рациональные аргументы — те, кото-
рые говорят о долговечности, экономичности,
функциональности, полезности (лучше, быст-
рее, больше).
Эмоциональные аргументы — те, кото-
рые говорят об удобстве, красоте, престиж-
ности, свободе (вы не будете ни от кого за-
висеть).
Например, клиент хочет купить кровать.
Рациональный аргумент: <Вот кровать со
встроенным ортопедическим матрацем, а это
позволит отдыхать позвоночнику, улучшит
кровообращение...»
Эмоциональный аргумент: «Кровать огром-
ная — можно спать раскинувшись!»
Многие продавцы используют оба вида
аргументов, но если вы видите, что клиент про-
являет больший интерес к одному виду аргу-
ментов, то сконцентрируйтесь на них.
Ц1111*1111 1111 1111 *1111Ц1111 1111 1111VI111 1111 1111 Bl 111Ш11 IB 1111 Bl 11 IB 1111 1111
Используйте как рациональные, так и
эмоциональные аргументы!
— 143 —
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ
Велик и могуч русский язык: слово — ору-
жие, способное создать и разрушить. Но глав-
ное в нашем случае то, что слово может под-
толкнуть покупателя раскрыть портмоне или
заставить его обходить вашу лавочку сторо-
ной. Слова имеют положительную или негатив-
ную окраску, и последние вовсе не обязатель-
но использовать во время продажи товаров.
Для себя или своих сотрудников вы мо-
жете составить список слов, которые не стоит
употреблять, занимаясь продажами. Это сло-
ва, вызывающие отрицательные эмоции. Они
напоминают покупателю о затратах денег, вре-
мени и сил, потерях, проблемах, чувстве вины,
неудобстве, хлопотах, сложностях, волнении.
Если это одна сторона медали, то, значит,
есть и другая. Слова, напоминающие о приоб-
ретениях, выгоде, удовольствии, наслаждении,
легкости, удобстве, быстроте, привлекатель-
ности, новизне, уникальности, безопасности,
скорости, привлекательности, свежести, по-
могут вам приблизиться к тому, чтобы про-
бить, наконец, чек.
Сравните:
дешевле -------•> выгоднее
цена ........> стоимость
потратите.•> станете собст-
венником, будете владеть
— 1Q4 —
Неправильно: Вы потратите на покуп-
ку всего несколько тысяч.
Правильно (о кухонном комбайне): Вы
получите лучшего помощника на кухне! Он пре-
вратит ежедневную работу в легкое и прият-
ное занятие.
Впрочем, негативные слова тоже могут
пригодиться в момент продажи, но использо-
вать их можно только для того, чтобы объяс-
нить клиенту, как плохо ему без данного то-
вара.
Резать салаты вручную так утомитель-
но. Да еще и порезаться можно.
Все вместе это может выглядеть так.
(О системе «теплый пол»): В та-
кую слякоть особенно приятно возвращать-
ся домой, зная, что тебя ждут уют и тепло.
Один щелчок тумблера, и вы можете хоть бо-
сиком ходить в самые лютые морозы. И пусть
о простуде думают те, кто поленился купить
теплый пал.
Не используйте в рассказе о товаре сло-
ва, напоминающие о потерях!
— 1QS —
СКЕЛЕТЫ В ШКАФУ КЛИЕНТА
Иногда клиент рассказывает продавцу о
своих привычках или об особенностях своей
семьи. Используйте эту информацию для по-
мощи в выборе наиболее подходящего това-
ра или условий услуги. Подчеркивайте выгод-
ность товара для клиента относительно тех
особенностей, о которых он рассказал, ис-
пользуя при этом слова «возможно, наверное,
скорее всего».
Например, клиент заявляет: «Ялюблю яще-
риц — одна живет у меня на кухне...». Прода-
вец тут же подхватывает: «Вы знаете, вот
это покрытие будет для нее лучше, потому
что изготовлено из натурального дерева, а
на пластиковом покрытии она, наверное, бу-
дет скользить...».
Если клиентка сообщает, что у нее есть
маленькие дети, то можно посоветовать дру-
гую модель кухни: «У этой модели уникальное
покрытие — на нем не будет оставаться сле-
дов от рук детей, а на дверцах есть специаль-
ные запоры, которые дети при всем желании
не смогут открыть...»
llllllllllilllllllllIIПlllllllillillillilllllllЯIIIIllllllllllll*llllШ
Подчеркивайте выгодность товара для
клиента относительно особенностей жиз-
ни клиента!
llllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllilltllllllllllll
— 4Q6 —
ВСЕ НА ВЫБОРЫ!
Выбор — всегда дело нелегкое. В том
числе для клиента в вашем магазине. Случа-
ется, что покупатель не может выбрать меж-
ду двумя товарами, и продавец, форсируя со-
бытия, начинает возносить один товар и ру-
гать другой.
Так поступают плохие продавцы.
Хорошие продавцы никогда не скажут пло-
хого слова не только о своем товаре, но и о то-
варе конкурентов.
К какому совету вы прислушаетесь? Ко-
нечно, к обоснованному. Одно дело, когда
вам говорят: «Это платье вам идет больше».
Совсем другое дело, когда вы слышите: «Это
платье больше гармонирует с цветом ваших
волос». Можно сказать: «У этой модели деколь-
те и короткие рукава — то, что вы хотели».
А можно по-другому: «Платье идеально подхо-
дит для вашей работы в офисе: элегантный,
деловой стиль».
Хороший совет состоит из рекомендации
по поводу выбора товара и обоснования вы-
годности этой рекомендации для клиента.
Итак, если клиент не может выбрать меж-
ду несколькими видами товаров или услуг, ска-
жите: «Оба ... (вида) хороши... Но, возможно,
вам лучше подойдет этот товар, так как..:»
— 447 —
Дальше подставьте обоснование рекоменда-
ции — свяжите выбор этого товара либо с по-
ложительными чертами клиента, либо с его за-
просом, либо с особенностями его жизни.
Советуя выбрать тот или иной товар, вы
можете связать его выгодность с запросом
клиента. Например: «Этот холодильник наибо-
лее соответствует характеристикам, кото-
рые вы перечислили: зеленый цвет, отдельная
морозильная камера, наличие решеточек, пласт-
массовые контейнеры».
Или вы можете связать выгодность то-
вара с особенностями жизни клиента. На-
пример: «Для вас лучше всего подойдет этот
термос, потому что он маленький, компакт-
ный — вещь незаменимая для ваших частых
командировок».
Вы можете связать выгодность товара
с положительными особенностями клиен-
та. Например: «Вам подойдет коричневый от-
тенок помады, потому что он лучше сочета-
ется с цветом ваших волос».
Например, мы рекомендуем клиенту ко-
жаное кресло.
Рекомендация, связанная с положитель-
ными особенностями клиента, будет звучать
так: «Возможно, вам лучше подойдет это ко-
жаное кресло, так как оно будет дополнять
ваш стильный образ».
— HQ6 —
Рекомендация, связанная с запросом кли-
ента, будет звучать так: «Это кресло полностью
соответствует тому, что вы хотели купить.
Оно черное, из натуральной кожи, имеет под-
локотники и регулятор высоты».
В
Рекомендация, связанная с особенностя-
ми жизни покупателя, будет звучать так: «Вам
часто приходится находиться в офисе, по-
этому важно, чтобы вещи вокруг обеспечивали
комфорт и удобство, как это кресло».
*
Советуйте, опираясь на факты!
Три вида перечисленных выше рекомен-
даций можно давать одновременно, а можно
ограничиться только одной из них. Обычно хо-
рошие продавцы могут спрогнозировать, ка-
ким именно образом следует подчеркивать
выгодность товара для того или иного клиен-
та. Но даже если вы немного ошиблись (ошиба-
ются все на свете!) и услышали от клиента в
ответ на вашу рекомендацию: «Мне это не
слишком важно...», то не переживайте, а про-
сто переключайтесь на другой вид рекомен-
даций.
Если цены двух товаров различны, то хо-
роший продавец не забудет назвать то допол-
нительное свойство товара, за счет которого
один товар дороже другого.
Необходимо исходить из того, что более
дешевый товар — это тоже качественный, проч-
ный, надежный и удобный товар, а более до-
рогой — «чуточку лучше» на величину какого-
либо дополнительного свойства. Клиент при
любом выборе должен счесть свою покупку
выгодной.
Этот шкафчик дороже, потому что сде-
лан из массива дуба, а вот этот покрыт шпо-
ном, за счет этого он стоит меньше. Но они
оба отличаются высоким качеством, так как
собраны на фабрике.
Бывает, что с клиентом рядом находятся
несколько советчиков. В этом случае хорошие
продавцы ориентируются на того человека, кто
проявляет наибольшую активность.
Не всегда товар покупает тот, кто будет им
пользоваться. Например, человек, который бу-
дет платить за товар/услугу, давит на того, кто
будет пользоваться товаром/услугой, с целью
навязать свое мнение.
В этом случае, возможно, лучше будет
сделать все так, как хочет тот, кто платит, при
этом мягко поддержать пользователя: под-
— 1БО —
черкнуть плюсы для него в том товаре/услу-
ге, который хочет купить ему другой.
Муж говорит жене: «Даты совсем ни-
чего не понимаешь в дизайне: вот этот стал
смотрится намного лучше!»
Продавец поясняет жене: «Вы зна-
ете, этот стол, возможно, будет лучше соче-
таться по цвету с вашим кухонным гарниту-
рам, а еще его можно легко сложить».
В НУЖНОМ НАПРАВЛЕНИИ
♦
К чему стремится любой продавец в ко-
нечном итоге? Конечно — к продаже товара!
Это необходимо помнить и тогда, когда вы
встречаете нерешительного клиента. Случа-
ется, покупателю товар нравится, но он не ре-
шается его купить. Подвести клиента к покупке
и совершить сделку умеет не каждый. Но это-
му можно научиться.
Чтобы усилить веру клиента в то, что мы
ему говорим, мы должны быть для него авто-
ритетом. Только тогда он будет легко воспри-
нимать наши советы, рекомендации по пово-
ду товара и его покупки. Как этого добиться?
Попробуйте говорить клиенту то, в чем он сам
не сомневается. Как об этом узнать? Клиент не
— 'IS'l —
сомневается в том, что заявляет сам. Все, что
говорит покупатель, — верно для него.
Мы можем перефразировать и резюмиро-
вать то, что он говорит. И при этом вести его
в свою сторону!
О том, как нужно пересказывать крат-
ко то, что сказал клиент, мы говорили. Сей-
час этот метод позволит нам подвести клиен-
та к покупке.
Итак, продавец слушает клиента и, услы-
шав падение утверждающей интонации или
паузу в речи клиента, кратко пересказыва-
ет услышанное. Если покупатель кивает, улы-
бается, то продавец начинает ведение: гово-
рит «а значит» и снова резюмирует, но теперь
подчеркивая выгодность какого-либо товара
для клиента.
Например: «Если я вас правильно понял, вы
любите отдыхать в жарких странах, а зна-
чит, вам отлично подойдет одежда изо льна
и хлопка».
Или: «Если я вас правильно понял, вы пред-
почитаете отдыхать на природе, а значит,
вам можно обратить внимание на вот эти па-
латки, просторные и легкие».
Если клиент мысленно или вслух согла-
сился с первой частью фразы, то он в боль-
шей степени расположен согласиться со вто-
рой частью.
— —
Такие связки, как «а значит» и «поэтому»
делают вторую часть логично вытекающей из
первой. А если что-то кажется логичным, то с
этим больше не хочется спорить.
/
Даже нелогичные мысли можно выстро-
ить в логичные фразы!
Когда мы говорим просто и доступно, че-
ловеку легко согласиться с нами. А чем боль-
ше человек с нами соглашается, тем больше
вероятность того, что он будет соглашаться с
нами и в будущем.
Если вы хотите сообщить покупателю ка-
кую-то новую информацию о товаре и не зна-
ете, как он отреагирует на нее, то выдавайте
эту информацию дозированно.
Скажите для начала пару фраз, с которы-
ми клиент заведомо (хотя бы внутренне) со-
гласится, и только после этого добавьте но-
вую информацию.
Утверждения, с которыми легко согласить-
ся, вы можете почерпнуть из того, что услы-
шали от клиента. Если вы правильно резюми-
руете сказанное им, со своими собственными
словами он точно согласится.
1БЗ
№
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Достигатор — тот, кто озвучивает
41МЩ*ММ*и-А*«М*4 * JC* W^w ч *«4ча^*«*^41МША^ * «*4»«*РЧИ^ЫМ1*Ь
индейские (хитрые) идеи, а пока они
не индейские — сидит и помалкивает
р^в^*^*айрф ♦♦*^<»^rf^*^*****^*»**^*********W******* J *«**^4**e«*fciw-**^“^w^*W^ И^ - Чм ***► а» >*йи»1 — а ***-*- -V —--.-. --.-.— ИИ 1g * **»*»
(тоже хитро) и ждет момента.
Кроме того, такими утверждениями могут
быть банальные высказывания, обобщающие
информацию о человечестве в целом. А с че-
ловечеством не поспоришь! Например: «Каж-
дый хочет совершить выгодную покупку», «Ни
у кого нет желания переплачивать». Как может
реагировать покупатель на такие высказыва-
ния? Кивать да слушать!
Получив одно согласие клиента, вы мо-
жете высказать нечто для него новое, с чем
он совсем не обязан быть согласен. Как пра-
вило, это что-то касающееся товара: «Блендер
на кухне — незаменимая вещь», «Каждый преус-
певающий человек имеет ручку “Паркер", «Ин-
вестирование в акции — выгодный способ при-
умножить капитал».
1111 1111«1111 1111 1111 1111 1111 а 1111 111 i-a 1111 1111 1111 111 1111 1111 1111 1111
Давайте новую информацию после то-
го, как клиент несколько раз согласился
с вами!
llllllllllllllllililllllllllllll*llllllllllllilllllllllllllllllllllll
ОТДАТЬ ЯКОРЯ!
Помните, мы говорили об эмоциях? Так
вот эмоции клиента очень важны для продавца.
Конечно, было бы здорово, если бы кли-
ент чувствовал себя у нас приятно, хорошо и
расслабленно все время своего пребывания.
Однако, как правило, настроение клиента ко-
леблется в течение нашей встречи.
Но мы можем уловить нужное нам настро-
ение клиента!
Наверное, вы хоть раз замечали, что на-
строение человека легко привязывается к ка-
ким-либо «якорям». Например, зазвучала зна-
комая музыка — и на нас нахлынули воспоми-
нания, и вот мы уже глупо улыбаемся, глядя
в пространство.
Или вдруг мы почувствовали знакомый
запах, который у нас ассоциируется с каким-
то человеком или ситуацией. И уже мечтаем
о чем-то.
Такая связь возникает сама собой, но мы
можем формировать такую связь и сами —
ставить «якоря».
Самое главное, чтобы эмоция была поч-
ти на пике своего переживания, когда вы ста-
вите «якорь».
Например, вы касаетесь плеча человека,
когда он радуется. После этого, если якорь
был поставлен правильно, когда вы вновь при-
коснетесь к плечу человека, он как минимум
улыбнется.
Есть определенные требования к выбо-
ру «якоря».
Якорь должен быть уникальным, поэто-
му не надо выбирать в качестве якоря пожатие
руки или звук имени человека и т. д., потому
что такой якорь воспроизводится в других си-
туациях,
ч
Якорь должен быть легко воспроизводи-
мым, ведь, например, прикоснуться к уху че-
ловека вы можете не в любой ситуации.
В ситуации продажи легче всего воспро-
изводить визуальные и аудиальные якоря.
Попробуйте сделать это на досуге.
Попросите рассказать своего знакомого
о последнем радостном событии. Заякорите
его радостное состояние: с какой-то выбран-
ной интонацией или с определенной мими-
кой говорите выбранную фразу каждый раз,
когда вам кажется, что человек на пике это-
го состояния.
Например, вы улыбаетесь и радостным то-
ном восклицаете: «Здорово!»
Выбранный якорь важно воспроизводить
каждый раз одинаково — с одинаковой гром-
костью, интонацией и др. параметрами.
Далее переведите разговор на другую те-
му и спустя какое-то время воспроизведите
якорь. Понаблюдайте за знакомым — вошел
ли он в радостное состояние.
Во время продажи в качестве якоря для
клиента вы можете использовать свою мими-
ку, слова, свое местоположение, позу.
Например, на выезде вы говорили клиенту
комплименты, когда находились слева от не-
го, при этом улыбались и наклонялись к нему.
Затем клиент принялся рассказывать о своих
проблемах — вы встали справа от клиента и
сочувственно киваете.
Итак, вы можете воспользоваться постав-
ленным якорем на радушное, доброжелатель-
ное отношение клиента, когда заговорите о
своем предложении, об условиях сделки — то
есть вновь сядете слева от клиента, улыбне-
тесь, подадитесь к нему корпусом. Клиент из-
начально будет к вам лояльно расположен.
Или, например, в торговом зале вы громко
и официально рассказываете покупателю о то-
варах, а когда садитесь — меняете тембр голо-
са: говорите проникновенно (тембр ниже, го-
лос тише) и спрашиваете его о самочувствии,
настроении, о том, как у него дела.
Таким образом вы невербально маркиру-
ете ситуации, переводя клиента в нужное со-
стояние.
— 1Б7 —
Маркеры, которые вы уже воспроизводи-
ли не раз, — это поощрение нужного поведе-
ния клиента: вы оживляетесь, начинаете боль-
ше жестикулировать, кивать, улыбаться, когда
клиент делает то, что вам нужно. И наоборот,
если клиент отклонился от нужного курса, вы
скучнеете, становитесь малоподвижным, от-
клоняетесь, избегаете контакта глаз.
Маркируйте невербально нужные эмо-
ции и поведение клиента!
РЕЗЮМЕ
Итак, на выезде, в торговом зале или во
время телефонных продаж, для того чтобы
рассказать клиенту о товаре так, чтобы он его
захотел, нужно делать следующее.
Пересказывайте основное из слов клиента!
Помогайте клиенту сформулировать объектив-
ные характеристики товара!
Рассказывайте о выгоде клиента, а не просто о
свойствах товара!
«
Делайте сами то, что хотите, чтобы делал кли-
ент!
Говоря о достоинствах товара, предоставляйте
подтверждения — объясняйте, почему это так!
Представляйте-ощущайте то, о чем рассказыва-
ете, рисуйте в воздухе руками!
Помогите клиенту представить свое будущее
с товаром!
Рассказывайте о том, чем отличается ваш то-
вар от других!
Используйте длинные фразы!
Используйте как рациональные, так и эмоцио-
нальные аргументы!
Не используйте в рассказе о товаре слова, на-
поминающие о потерях!
Подчеркивайте выгодность товара для клиента
относительно особенностей жизни клиента!
Советуйте, опираясь на факты!
Давайте новую информацию после того, как кли-
ент несколько раз согласился с вами!
Маркируйте невербально нужные эмоции и по-
ведение клиента!
Не продается вдохновенье...
Пушкин
Ivlы поговорили о том, как вступить в контакт,
как вовлечь клиента в разговор о товаре, как
сделать так, чтобы покупатель его захотел. Но
даже если вы все это сделали, — не факт, что
клиент купит. Здесь и сейчас, у вас.
Сколько было случаев (и у нас, и у вас),
когда один продавец разжигает ваше жела-
ние приобрести товар, а покупаете вы этот
товар совершенно в другом месте и у друго-
го продавца!
Все дело в том, что довести клиента до по-
купки — искусство. И владеют им немногие.
Существуют определенные способы за-
вершить общение с клиентом покупкой или
заказом услуг.
ПОНАРОШКУ
Если мы хорошо и детально представля-
ем себе план своих будущих действий, то нам
легче перейти к его воплощению.
Например, вы хотите купить «Газель» и
сделать ее маршрутным такси. Вы пока не
знаете, где взять на нее деньги, в каком мес-
те ее лучше купить, как оформить лицензию
— ИМ —
на оказание транспортных услуг, как купить
маршрут, как оформиться индивидуальным
предпринимателем — и еще многого друго-
го не знаете. Реализация этой затеи кажется
вам далекой и нереальной.
Помогите клиенту детально и пошагово
представить процесс покупки — и ему будет
легче на нее решиться.
Расслабьте клиента — предложите только
представить, как бы все выглядело, если бы он
покупал, предложите ему поиграть.
^^8^" КНИГА ДОСТИГАТОРА
Играй!
QU Да, поиграть. Помните, как в детстве
все играли понарошку? Помните: представлен-
ное для сознания равняется пережитому. А то,
что мы пережили, нам уже кажется простым
и понятным.
Итак, предложите клиенту. «А если бы вы
покупали, то какой бы вы хотели товар? С ка-
кими особенностями? С какими деталями? По-
чему именно с такими? На какую сумму?»
Особенно это важно, когда ваши товары
имеют множество конфигураций или комплек-
таций или когда вы продаете услуги.
Как-то мы разговаривали с коммерческим
директором успешной радиокомпании. Он
мастер по продаже рекламных услуг.
— Когда можно переходить к разговору о
деньгах с клиентом?
— Сначала надо подвинуть его к форму-
лировке намерения, а уж потом двигать к все
большей конкретике.
Добейтесь, чтобы он зафиксировал СВОЮ
ИНИЦИАТИВУ. Для этого дайте ему ПОВОД
высказать ее. «Просто попробовать», «соста-
вить прикидочный медиаплан»... Спросите, ког-
да ближайшая рекламная акция, где намерены
задействовать много носителей... Вот ЕСЛИ
БЫ Вы размещались, какой бюджет вы бы пла-
нировали?
Как только он сказал «давайте» — кон-
кретизируйте: «Как будем пробовать? На не-
делю? Ориентироваться будем на какую сум-
му? На какое время? Вы же слышите рекламу
по радио — хотите, чтобы ваша на какую бы-
ла похожа?»
У плохого риелтора представления клиен-
та о желаемом выглядят так: «Хочу домик, где-
нибудь на природе...». У хорошего риелтора
клиент уже все примерил и уверен в том, что
ему нужен «коттедж с водоснабжением и ка-
нализацией, газом, отдельно стоящей баней,
недалеко от города, по хорошей дороге...»
— 463 —
Итак, чем лучше мы себе представляем
наши следующие шаги, тем легче нам их ре-
ализовать.
Сколько клиентов не завершали сделку,
потому что не понимали отчетливо — как и в
каком порядке производится заказ услуги!
Поэтому помогите клиенту детально пред-
ставить процесс покупки и заказа — ведь за-
частую этот процесс бывает весьма нестан-
дартным .
Итак, продавец рассказывает клиенту про
товар и в то же время объясняет, как бы вы-
глядел процесс покупки, «если бы клиент по-
купал». Говорить лучше так, будто это обяза-
тельно случится.
Например: «Этот телевизор произведен в
Японии, имеет жидкокристаллический экран
и защищен специальным покрытием от излуче-
ния. Вы оплачиваете его стоимость в кассе, мы
оформляем бумаги на гарантийный срок и до-
ставляем телевизор куда вы скажете в удоб-
ное для вас время».
«
Или: «Мы можем в ближайшее время, удоб-
ное для вас, выехать к вам на замеры, потом
мы соберем вашу кухню на компьютере, это
все для вас бесплатно. Затем готовый эскиз
мы отдаем вам, и вы его забираете, советуе-
тесь с домашними, думаете — может быть,
— —
что-то хотите изменить в своей кухне, — мы
вносим все изменения, которые вы захотите,
после чего мы заключаем договор, вы вносите
часть суммы, и мы отправляем ваш заказ на
фабрику....»
Помогите клиенту представить процесс
покупки!
1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111 11FI 1111 1111 1111 1111 Н11 111 Ifl 1111 1111 1111
СЧИТАЕМ ДЕНЬГИ
Если клиент уже хорошо представляет
процесс покупки, если задает вам вопросы о
каких-то этапах: «А доставка будет до кварти-
ры или до подъезда?», «А можно получить то-
вар со склада?» и т. д. — вы можете перевес-
ти разговор на деньги.
Хорошие продавцы понимают, что кли-
ент расположен к покупке, если он начал го-
ворить о деньгах.
Вы можете спровоцировать такое пове-
дение клиента!
Рассказывайте клиенту о товаре и упоми-
найте стоимость его деталей, объясняйте, на
какие детали их можно заменить и как от это-
го изменится цена. Выясните, с какими дета-
лями и на какую сумму хотел бы клиент при-
обрести товар.
Например, если речь идет о товарах, то у
мебели могут обсуждаться материал, цвет,
покрытие, ручки, палочки, отделка, оборудова-
ние, сборка, доставка, срочность; у автомоби-
лей — комплектация, кондиционеры, стекло-
подъемники, коробка передач, цвет, антикор-
розийное покрытие, модель, материал салона,
звук; если речь идет об услугах, то в связи с
рекламным размещением, например, — об-
суждаются длина ролика, время, дни, програм-
ма, в связи с проведением тренинга — количе-
ство человек в группе, время, дни, тренер,
наличие или отсутствие сертификатов, ви-
деосъемки.
«Этот диван стоит 7500 руб., а если вы
захотите заменить его покрытие на такое,
например, то это будет стоить столько-то.
Можно убрать ручки, тогда будет столько-
то, а можно их заменить вот на такие под-
локотники, тогда будет столько-то».
Вы все делаете правильно, если клиент
начал считать и говорить о деньгах на по-
купку этого товара!
ДОШЕЛ ЛИ КЛИЕНТ до кондиции?
Хорошие продавцы умеют замечать в по-
ведении клиента неуловимые сигналы, го-
ворящие о том, что клиент готов совершить
покупку. К таким сигналам относится: прояв-
ление большего интереса, наличие множест-
ва вопросов, повышенная уверенность кли-
ента. В этот момент важно просто предло-
жить купить.
Попробуйте сейчас в течение десяти ми-
нут перечислить и записать вербальные (ка-
кие-то фразы клиента) и невербальные при-
знаки (какие-то действия клиента), позволяю-
щие продавцу понять, что клиент скорее всего
купит товар, на основании личного опыта.
Написали? Проверьте себя.
Наиболее успешные продавцы понима-
ют, что клиент скорее всего купит этот товар,
если он:
размышляет о деньгах на покупку это-
го товара («А сколько будет, если вот это
убрать?»);
спрашивает о гарантийном и сервисном
обслуживании («На какой срок вы даете гаран-
тию?». «А если сломается?»), («Ремонтируют
у вас или нет?»);
467
спрашивает о доставке, установке («В ка-
кой половине дня осуществляется доставка?»,
«Установка включена в стоимость?»)',
спрашивает о долговечности исполь-
зования товара или долговечности резуль-
тата от услуги («Сколько может прослужить
этот товар?», «Надолго ли хватит этой об-
работки ?»);
интересуется особенностями ухода и
правилами использования товара («Сколько
раз в месяц его мыть?», «Его можно пылесо-
сить?»);
упоминает о том, как будет использо-
ваться этот товар в будущем («подарю на день
рождения парню», «на корпоративную вечерин-
ку надену»);
проявляет невербальные признаки го-
товности к покупке: неоднократно манипули-
рует с товаром максимально приближенно к
его функциональному назначению, использова-
нию в будущем (примеряет, садится, открыва-
ет-закрывает, сминает, опирается и др.) — то
есть пытается максимально полно (насколько
это возможно) представить себе, каков он бу-
дет в использовании. При этом возможны не-
которые «зависания» при взгляде на предмет
(в голове проносится картинка), уход в себя,
осмотр с разных ракурсов.
— И66 —
Хорошие продавцы, если наблюдают та-
кое поведение у покупателя, подводят его к
решению о покупке.
Попробуйте сформулировать для себя не-
сколько фраз, которые позволяли бы спросить
клиента о том, купит ли он товар (в контексте
ваших продаж).
Например, вы можете спросить клиента:
— «Вам это интересно?»
— «Вы согласны?»
— «Оформляем бумаги?»
— «Нравится? Подходит?»
Если клиент вам все-таки ответил «нет»,
выясните причину отказа и постарайтесь по-
нять, как бы вы могли улучшить свое пред-
ложение, и пригласите клиента зайти к вам
снова.
Удовлетворенный клиент — это глав-
ный результат, который даже более важен,
чем сам акт купли-продажи.
Даже если клиент не купил, но понял, что
это то самое место, где ему комфортно и без-
опасно, он скорее всего вернется еще раз ту-
да, где ему было хорошо. И не только придет
сам, но и приведет своих близких.
— 469 —
РАСШИРЯЕМ СДЕЛКУ:
ЭТО СЛАДКОЕ СЛОВО «БОНУС»
Клиенты не возражают против того, что-
бы платить много. Но они не захотят платить
больше, если в другом месте можно купить то
же самое, но дешевле. Цена действительно
имеет первостепенное значение, но при про-
чих равных условиях. Разрушьте это представ-
ление о равенстве!
IJ Недавние исследования показали, что
при условии более качественного обслуживания
73 % опрошенных москвичей готовы заплатить
за тот же товар до 15% больше.
Если ваш товар дороже, чем у конкурен-
тов, то вам придется как-то обосновать это
клиенту — иначе говоря, продать ему разни-
цу в цене.
Когда клиент начинает считать деньги, ко-
торые потратит на покупку, ему часто хочет-
ся снизить свои затраты и получить скидку.
Как сделать так, чтобы клиент считал покуп-
ку выгодной для себя, а мы при этом не сни-
жали цену?
Хорошие продавцы дают клиентам не
скидку, а бонусы, ведь это выгодно и клиен-
ту, и продавцу...
170
Более того, бонусы — это то, что может
переломить выбор места покупки в вашу поль-
зу, а не в пользу конкурентов.
Это важно и в торговом зале, и на выез-
де, и в телефонных продажах.
Как предоставлять бонусы правильно:
Вручение клиенту бонуса само по себе
должно быть вам выгодно (то есть прибыль, ко-
торую вы получаете от этого клиента, должна
быть больше, чем затраты на этот бонус).
к Бонус должен казаться клиенту ценным
сам по себе.
Общее предназначение бонусов:
я Убедить сомневающегося клиента ку-
пить у вас;
в Убедить клиента, который хочет выбить
из вас скидку, купить у вас без скидки.
Как вручать бонусы вместо скидок:
в Предложите клиенту бонус бесплатно.
в Если это значимая сумма (обычно в услу-
гах), подсчитайте и скажите клиенту, сколько
бы он заплатил за этот бонус, который полу-
чает бесплатно.
в Подчеркните, что вы даете ему скидку
в эту сумму, а за это он получает бонус (рас-
скажите, в чем ценность бонуса самого по
себе).
— т —
...Кирилл - симпатичный брюнет и по со-
вместительству рекламный агент. Павел Ген-
надьевич — директор фирмы ***, седеющий
мужчина невысокого роста.
— Таким образом, общая сумма 32 тыся-
чи рублей, - Кирилл сверился с КПК (карман-
ным компьютером).
— Что-то многовато получается... Мы
вообще-то рассчитывали тысяч на 20-25... -
Павел Геннадьевич внимательно посмотрел на
Кирилла.
— Вы меня без ножа режете, — простонал
Кирилл, - но давайте обсудим это. Помните,
вы как-то говорили, что во всем важно посто-
янство и планомерность... Так вот, для радио-
рекламы это верно трижды! Мы готовы пой-
ти вам навстречу, но если будем урезать ко-
личество выходов ролика, то эффективность
этой рекламной кампании резко сократится!
Амы хотим, чтобы у вас был результат! Да-
вайте сделаем так: оставляем это же коли-
чество выходов ролика, но делаем вам скидку в
7 тысяч, для того чтобы продлить время вы-
хода рекламы на 15 дней. В совокупности вы
получаете полтора месяца регулярно разме-
щаемой радиорекламы за 32 тысячи, в то вре-
мя как все остальные при таком же размеще-
нии платят 41 тысячу рублей. По-моему, это
очень выгодные условия, ведь так?
— Ну, звучит заманчиво...
— 172. —
— По крайней мере, мы будем спокойны за
то, что у вас будет результат. Ведь вы к это-
му стремитесь?
— Ладно, договорились... Но все-таки вы
грабители! - Павел Геннадьевич скрыл доволь-
ную улыбку.
— Тогда я завтра заскочу, занесу договор?
— Хорошо.
*
Идея бонусов заключается в том, что про-
давцу всегда выгоднее продать больше своих
товаров или услуг. Даже если некоторые вы от-
даете бесплатно.
Просто потому что ваши товары и услу-
ги вам достаются за меньшую цену, чем вы
их продаете клиентам. Кстати, поэтому бар-
тер (оплата чьих-то товаров или услуг свои-
ми товарами или услугами) является таким
выгодным.
Именно бонусы позволяют и сохранить тех
клиентов, которые любят торговаться и не со-
гласны покупать без скидки, и не остаться без
прибыли продавцу.
^0 Более того, по собственному опыту
скажем, что бонусы вызывают гораздо боль-
ше приятных эмоций у клиентов, чем просто
скидка. Возможно, потому что при скидке все-
го лишь «вы у клиента не забрали», а при бону-
сах «вы клиенту дали».
...Кирилл торгуется с клиентам, с кото-
рым собирается подписать договор. Клиент —
мужчина лет сорока, темные волосы с про-
седью, — просит скидку. Кирилла мы уже знаем,
он такой же симпатичный, как и был, — скид-
ку давать не хочет, но рассчитывает заклю-
чить договор.
Разговор длится больше часа, клиент во-
шел в азарт и никак не уступает.
— Мы хотим пойти вам навстречу и пре-
доставить вам подарок: бесплатные выходы
радиоролика по выходным, — наконец предлага-
ет Кирилл, — в результате вы получите боль-
ше чем 15% скидку, которую хотите.
— Хм, — с сомнением протягивает клиент,
но у него мелькает довольная улыбка.
Кирилл понял, что не хватает еще чуть-
чуть, чтобы добить его.
— Смотрите, обычно в выходные вы бы
платили за размещение * * * рублей в течение
всего срока, а это в общей сложности * * * руб-
лей. То есть вы сэкономите * * * рублей, а это
от общей суммы договора... — Кирилл считал
на карманном компьютере: равно 19%. Полу-
чается, мы вам предоставляем скидку в 19%,
при этом вы имеете бесплатно выходы в вы-
ходные дни!
Клиент подался вперед, глядя на прайсы:
— Ну, это действительно интересно... До-
говорились! — мужчина, расслабившись, отки-
— 174 —
нулся в кресло, и его торжествующая улыбка
как бы говорила: «Ну вот, я все равно выиграл,
что же ты так долго ломался!»
— Хорошо, тогда я подготовлю все бума-
ги, — кротко сказал Кирилл, стараясь ничем
не выдать внутреннего ликования и выглядеть
поверженным.
Давайте клиенту бонусы, а не скидки!
Итак, хорошая скидка — та, что не являет-
ся деньгами, но измеряется в.деньгах.
«Да, — скажете вы, — товары и услуги
бывают разные. Легко подарить три минуты
эфирного времени или лишнюю минуту в со-
лярии — потому что вы сами предоставляете
такую услугу. А что, если мы занимаемся ор-
ганизацией праздников и сами платим за ша-
ры “Гарри Поттерам” и “Белоснежкам”? Кого
из них мы “подарим” клиентам?»
«Кого выгоднее», — ответим мы.
Достигатор не согласен тратить лишнее.
То, что много стоит, — дорого.
Достигатор понимает, что всегда можно
потратить меньше.
— 17S —
Одна успешная радиокомпания в прода-
же своих рекламных услуг использовала та-
кой бонус: бесплатное размещение рекламы
клиента в одном местном журнале. Как они
это делали?
Очень просто — с журналом они были
дружны, поэтому выкупали полосу на льгот-
ных условиях. Затем эту стоимость включали
в стоимость своего предложения. Да, вруче-
ние такого бонуса прибавляло им хлопот, но
оно того стоило.
При прочих равных используйте в качест-
ве бонусов те услуги и товары, приобретение
которых вам обходится дешевле всего — за
счет личных связей, низкой себестоимости
и т. д. Например, ваш дядя — директор гу-
талинового завода, или в качестве «Бело-
снежек» вы используете первокурсников
училища искусств, которые готовы рабо-
тать за символическую плату только ра-
ди практики.
Есть три большие группы бонусов:
1) вы предоставляете единоразово боль-
ше своих товаров/ услуг (клиент думает, поку-
пать ли здесь обувь, а вы ему дарите крем для
обуви и щетку);
2) вы предоставляете больше своих то-
варов/ услуг в будущем (он думает, покупать
— итб —
ли здесь обувь, а вы даете скидку на следую-
щую покупку);
3) вы предоставляете лучший сервис в
период этой покупки (он думает, покупать ли
здесь машину, а вы ему вместо скидки офор-
мляете за свой счет полис ОСАГО).
Давайте разберем каждый вид бонусов
подробнее.
Первый вариант — предоставить едино-
разово больше своих товаров/ услуг. Обыч-
но в качестве бонуса выступают дополнитель-
ные товары и услуги.
Например, к компьютеру в качестве бес-
платных бонусов, которые вы предоставляете
вместо скидки, подойдут комплект болванок
дисков, сетевой фильтр, болеедорогие комп-
лектующие (например, пишущий DVD-привод
вместо обычного).
К услугам по организации свадьбы таки-
ми бонусами могут быть разработка ориги-
нального сценария или бесплатное оформле-
ние зала и т. д.
Второй вариант — предоставить больше
своих товаров/ услуг в будущем.
Это может быть бесплатный бонусный
сертификат на энное количество товаров/
услуг или предоставление скидки на следую-
щее обращение.
— И77 —
Например, клиент покупает у вас строй-
материалы, а вы даете сертификат на некую
сумму — на нее он может выбрать товары при
следующем посещении. Или передаст серти-
фикат своим друзьям.
Бонусом, которым клиентом может вос-
пользоваться в будущем, вы поощряете кли-
ента к следующей покупке.
К слову сказать, примерно ту же функцию
несут накопительные дисконтные карты. Они
поощряют клиента:
а) быть приверженцем именно вашего
предложения, магазина, аптеки, а не покупать
у конкурентов;
б) покупать больше сейчас для того, что-
бы увеличить скидку в будущем.
Интересно, что не любая дисконтная кар-
та провоцирует нужное поведение клиента.
А вернее, не любое поведение организации!
Когда продавец мрачно и молча про-
водит вашей дисконтной картой и возвраща-
ет ее вам, а вы при этом даже в чеке не може-
те найти, сколько денег сэкономили, — то вы
скорее всего перестанете стремиться в этот
магазин.
Все будет по-другому, если продавец сам
напомнит: «У вас есть дисконтная карта?», а
— 176 —
после оповестит, какая у вас скидка... Мы как-
то обратили внимание на чек одного из мага-
зинов: там было радостно написано что-то
вроде: «С помощью нашей карты вы сэкономи-
ли... руб.».
После таких вот правильных действий и го-
ворится: «Я вот купил там-то — потому что
у меня там дисконтная карта...» и «Дай мне
свою карту, мы отоваримся там...» и т. д.
Именно поэтому мы призываем вас на-
глядно демонстрировать, сколько вы сэконо-
мили денег для клиента или сколько он полу-
чил бонусов.
Третий способ предоставить клиенту бо-
нусы — предложить лучшие условия сервис-
ного обслуживания.
Например, клиент раздумывает, у кого ку-
пить мебель, а вы предлагаете бесплатную до-
ставку в квартиру — в отличие от остальных.
Или при оформлении КАСКО вы выезжа-
ете сами к месту расположения машины, что
выгодно для клиентов, которые только-толь-
ко научились водить и сомневаются, смогут ли
доехать до вашего офиса.
В сфере частной компьютерной помощи
это может быть предоставление услуги кругло-
суточно. В автосервисе — бесплатная достав-
ка клиентов, которые вынуждены оставить там
свою машину. Бонусы, которые получает кли-
— И79 —
ент, покупая у вас, делают ваши товары и услу-
ги выгоднее, чем у конкурентов... даже если
у вас они стоят дороже.
КНИГА ДОСТИГАТОРА
Начинай раньше, реагируй быстрее,
не доверяй тому, что кажется очевидным,
просматривай сразу несколько вариантов.
*»—|Г ^1И^И i—< »*>*w* — *
м
И не тормози, когда везет!
РЕЗЮМЕ
/
Итак, на выезде, в торговом зале или во
время телефонных продаж для того, чтобы
способствовать совершению покупки здесь и
сейчас, делайте следующее.
Говорите о том, как бы выглядел процесс покуп-
ки, «если бы клиент покупал»!
Подводите клиента к тому, чтобы он начал счи-
тать и говорить о деньгах на покупку данного то-
вара!
Предлагайте клиентам разные виды бонусов!
— ИвО —
Чтобы продать что-нибудь
ненужное, надо сначала ку-
пить что-нибудь ненужное.
Дядя Федор из мультфильма
про Простоквашино
ВО ВЛАСТИ СОМНЕНИЙ
Что продавец чувствует после того, как кли-
ент заплатил деньги?
Подъем настроения, радость, возбужде-
ние!
А вы задумывались, что чувствует клиент
после покупки?
Да, он, конечно, еще рад, но с того момен-
та, как он заплатил деньги, у него в душе на-
чинают подниматься и шевелиться сомнения:
«А не прогадал ли я?»
Исследования показали, что наряду с ра-
достью, которую клиент испытывает от покуп-
ки, он начинает чувствовать вину за потрачен-
ные деньги.
А так как ни один товар по большому сче-
ту клиенту не нужен, чувство вины — это пло-
хо. Оно способно омрачить удовольствие от
покупки и значительно повлиять на поведе-
ние клиента, даже спровоцировать возврат
товара.
Поддержать клиента сразу после покуп-
ки — важная задача продавца.
— 162. —
Развейте его сомнения, отпустите ему
грехи, ведь покупка должна сопровождаться
положительными эмоциями!
Хорошие продавцы не покидают клиента не
только до покупки, но и после нее. Это относится
к любому клиенту, но особенно к тому, который
говорит что-то вроде: «Эх, думаю, что зря ку-
пил этот... (товар), ведь... (причина сомнений)».
В этом случае хорошие продавцы поддер-
живают выбор этого товара клиентом, пере-
водят внимание клиента на позитивные сто-
роны этого товара, его выгодность и полез-
ность для клиента.
Клиент: Я думаю, что зря купила этот
блендер, ведь у меня есть кухонный комбайн!
Продавец: Поверьте, кухонный комбайн
не способен сделать то, что может этот
блендер!
Правильное общение с клиентом после
завершения продажи — это чрезвычайно мощ-
ное средство для подготовки последующих по-
купок этого клиента и для получения рекла-
мы — ведь покупатель будет рекламировать
вас своим знакомым и друзьям.
Даже если ваш клиент не высказывает от-
крыто своих сомнений в покупке, все равно —
поддержите его. Ведь после покупки уровень
доверия клиента к словам продавца резко воз-
— —
растает, поскольку логика подсказывает кли-
енту, что продажа уже завершена и прода-
вец уже больше не является заинтересован-
ным лицом.
Поддержать покупателя легко при помо-
щи таких фраз:
«Отличная покупка по отличной цене!»
«Вы сделали правильный выбор!»
«Если бы у меня была возможность, я ку-
пил бы такой же!»
«Пользуйтесь с удовольствием!»
IIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIIBIIIlBtlllBllllBtttlBIIIIBItliBItllBIIIIBIIIIB
Поддержите клиента, и он еще не раз
к вам вернется!
ПУТЬ К ПОВТОРНЫМ ПРОДАЖАМ
Продажа на основе долговременных отно-
шений предполагает формирование лояльно-
сти клиентов. Недавний опрос ведущих руко-
водителей сферы продаж показал, что 96% из
них считают установление долговременных от-
ношений с клиентами наиболее важным фак-
тором, влияющим на показатели продаж.
Как сделать так, чтобы клиент возвращал-
ся к вам снова и снова? Очень просто — на-
— 16Q —
до быть ему близким человеком. Достаточно
близким, чтобы он вспомнил о вас, когда ему
или его знакомым понадобится тот товар, ко-
торый вы продаете.
Как поддерживать долгосрочные личные
отношения? Регулярно общаться не по пово-
ду купли-продажи, а по неформальным личным
вопросам: поздравлять клиента с профессио-
нальными и личными праздниками, дарить по-
дарки, оказывать мелкие услуги, спрашивать
совета, просто спрашивать как жизнь и делать
ему комплименты! То есть быть поводом для
хорошего настроения!
Особенно хорошо это удается тем, кто:
работает на выезде;
продает предметы роскоши;
продает услуги.
ВЫХОДИМ ИЗ РОЛИ
Клиент более расположен к общению с ва-
ми, когда вы переходите с официальной роли
продавца на неформальные отношения.
Улыбка, теплое отношение, внимание к
его личности — вот что должно отличать ваше
общение с клиентом на всех этапах продажи.
Нам повезло общаться с коммерческим
директором успешной радиокомпании, он
поделился с нами секретами установления не-
формальных отношений с клиентами, которы-
ми сейчас пользуются его менеджеры по про-
дажам.
Однажды утрам дверь в офис открылась
и в приемную вошел симпатичный молодой че-
ловек. Он был одет в джинсы, белую футбол-
ку и кожаный пиджак, в руках он держал ко-
ричневую папку.
Обворожительно улыбнувшись секретар-
ше, он сказал:
— Доброе утро, а Сергей Иванович у себя?
— Сергей Иванович скоро подойдет, вы мо-
жете подождать здесь, — девушка кивнула на
диванчик напротив.
— У вас здесь очень уютно и красиво, на-
верное, благодаря вам... — улыбаясь и глядя ей
в глаза, добавил молодой человек.
Девушка, улыбнувшись, взглянула на пар-
ня и задержала на нем взгляд чуть дольше, чем
полагается при деловом общении.
Дверь распахнулась, и вошел представи-
тельный мужчина лет за сорок, в темных брю-
ках и голубой рубашке, с перекинутым через ру-
ку пиджаком.
— Здравствуйте, Сергей Иванович! —
встала девушка-секретарь, — а вас ждут.
— Здравствуйте, Сергей Иванович! - под-
нялся молодой человек
— 166 —
— Здравствуйте! — Сергей Иванович оза-
даченно уставился на парня. — М-мм... не при-
поминаю. ..
— У нас не была назначена встреча... Меня
зовут Кирилл Семенов, я представитель радио-
кампании * * * и собираюсь сделать вам предло-
жение, от которого вы не сможете отказать-
ся! — шутливо проговорил молодой человек.
— Да?! — Сергей Иванович сразу расслабил-
ся и засмеялся. — Ну пойдем, посмотрим ...
Из-за закрытой двери кабинета до девуш-
ки время от времени доносился смех Сергея Ива-
новича и его гостя. *Ну разве можно вести се-
бя так, когда речь идет о делах», — укоризнен-
но покачала головой она.
А потам подумала: «А все-таки какой сим-
патичный парень, и такой обаятельный...»
И мечтательно улыбнулась.
Неужели такое несерьезное поведение мо-
жет способствовать заключению деловых кон-
трактов?
Оказывается, да.
А некоторые личности пользуются еще и
легким флиртом. ©
Иногда это даже заканчивается
свадьбой.
Симпатичная стройная девушка Вика с
длинными ногами и роскошными темными во-
— И67 —
/юсами вовсе не модель, а самый обыкновенный
рекламный агент.
Хотя, впрочем, не совсем обыкновенный —
она успешны й рекламны й агент!
Нашего сотрудника представляют как ее
напарника, и вот мы уже можем наблюдать,
как она работает с потенциальным клиен-
том — владельцем крупной фирмы...
... Вика расположилась в кресле, закинув но-
гу на ногу, немного сбоку от клиента. Да, вид
для него открывался роскошный... (по словам
нашего сотрудника-мужчины ©).
— Я так рада вас видеть, Антон Сергее-
вич, — игриво улыбаясь, сказала Вика.
— А уж я-то как рад, — поддержал игру
Антон Сергеевич.
— Я принесла прайсы на особые условия, как
вы и просили, — медленно пропела Вика, глядя
ему прямо в глаза и протягивая документы.
— М-мм, очень хорошо, — произнес Антон
Сергеевич, не отрывая от нее глаз.
Антон Сергеевич начал просматривать бу-
маги, пытаясь понять, что за особые условия
ему предлагают.
В это время Вика встала, прошла к окну и
потянулась руками вверх:
— А какой у вас вид из окна!
Антон Сергеевич поднял голову и уперся
глазами в полоску загорелой кожи, которая об-
т- 166 —
нажилась из-под обтягивающей кофточки Ви-
ки, пока она потягивалась.
— Да, у нас тут много интересного, —
пробормотал Антон Сергеевич.
— Ну, как условия? Вам нравятся? — спо-
хватившись, направилась к нему Вика. — Вот
здесь, особенно, обратите внимание,. — Ви-
ка нагнулась к клиенту, указывая на что-то
в прайсе.
Было заметно, что Антон Сергеевич обра-
тил свое особое внимание вовсе не на бумаги,
а на заманчиво-близкий вырез кофточки Вики.
— Да... Замечательно, — хрипло сказал
Антон Сергеевич.
— Вы видите то, что хотите? — дву-
смысленно улыбаясь, добавила Вика.
Антон Сергеевич кивнул.
— Хорошо, тогда я подготовлю договор
и заскочу к вам завтра, да? — прощебетала
Вика, направляясь к двери.
— Хорошо, до завтра, — кивнул Антон Сер-
геевич, провожая ее затуманенным взглядам.
Да, интересная у Вики манера общаться
с клиентами! Можно ли из ее опыта вывести
общие правила для рекламных агентов?! ©
Переводите отношения с клиентом в не-
f *
формальные!
— 169 —
ТЫ - МНЕ, Я - ТЕБЕ
Любой человек чувствует себя обязанным
тому, кто сделал для него лично что-то полез-
ное, как-то помог, оказал услугу.
Мы вообще-то сейчас будем говорить о
том, как применить эту достигаторскую фишку
в продажах, но вы можете использовать ее и в
любых других областях жизни. Взаимное ока-
зание услуг формирует и укрепляет связи, ко-
торые вам могут пригодиться в будущем.
Расчертите лист бумаги на две колонки.
В одной перечислите, что вы как продавец мо-
жете посоветовать клиенту, а в другой колон-
ке, что можете сделать для клиента.
В колонке «могу посоветовать» продавец
указывает сферы, в которых хорошо ориенти-
руется. В колонке «могу делать», то, что хоро-
шо умеет делать.
Например:
А) Могу посоветовать:
в как ухаживать за кошками и кормить их;
хорошего стоматолога;
в как правильно выводить пятна с ткани
и др.
В) Могу делать:
в профессиональный массаж;
*
— 190 —
вязать на спицах;
проводить уроки аэробики.
Пробросьте (о пробросах мы говорили
раньше) в разговоре с клиентом информацию
о тех сферах, в которых вы можете оказать
услугу. Выбирайте такие сферы, которые свя-
заны либо с выгодой клиента (выше качество,
дешевле, быстрее), либо с развлечением кли-
ента (весело, доставляет удовольствие).
Можно научиться ловить момент, когда
вы можете предложить оказать какую-нибудь
мелкую услугу клиенту.
Ведь сделать полезное дело для хороше-
го человека — просто приятно!
Достигаторы подпрягают друг друга:
мне не сложно, тебе важно, мне важно,
тебе не сложно. Оба довольны
и оба в прибытке.
Для начала переведите разговор с клиен-
том в область «за жизнь» или поддержите его,
если он начал рассказывать про свои дела.
Слушайте клиента, и как только вам пока-
жется, что вы можете сделать что-то для кли-
ента, скажите ему об этом.
— —
Например, клиент сетует, что не может
найти какое-то лекарство — попробуйте по-
мочь, клиент высказал желание наладить кон-
такт с кем-то, кого вы знаете, — предложи-
те познакомить клиента с нужным человеком,
фирмой.
Если клиенту понравилась ваша идея, то
договоритесь, в какой срок это нужно сделать.
Если клиенту это не важно — не настаивайте,
предложите что-то другое позже.
Такие мелкие личные услуги обязательно
нужно выполнять и обязательно — в срок.
Августовское теплое утро, в офисе извест-
ной фирмы разговаривают рекламный агент
Андрей и высокий крупный мужчина в дорогом
костюме, директор организации. Не отвлекая
от разговора, тихо играет радио.
— Итак, расскажите-ка мне еще раз по-
подробнее о новых условиях и скидках в следу-
ющем месяце, — интересуется Николай Григо-
рьевич, директор.
Андрей раскладывает бумаги и, улыбаясь
собеседнику, отвечает:
— В сентябре у нас действует специаль-
ное предложение для постоянных клиентов...
— Та-ак... Это заслуживает внимания... —
но вдруг Николай Григорьевич резко встряхива-
ет головой - он услышал звуки первых аккор-
дов любимой песни, доносящиеся из радио, и да-
— 192. —
же стал слегка подпевать: — Wa-a-aake те
up when September e-ends... Люблю эту пес-
ню, она напоминает мне о юности...
— Хотите, я запишу вам диск — у меня
есть альбом с этой песней!
— О, это было бы замечательно, Андрей!
Я вам заранее благодарен.
— Хорошо, тогда в следующий раз, когда
мы будем подписывать договор, — диск будет
уже у вас!
Оказывайте клиенту мелкие личные
услуги!
МЕЛОЧЕЙ НЕ БЫВАЕТ
Разговор по телефону особенно важен в
поддержании долгосрочных отношений с кли-
ентом. Если у вас есть возможность взять те-
лефон клиента, чтобы позвонить ему, когда
придет интересующий его товар или по любой
другой причине, — используйте ее.
Вы можете связаться с клиентом и, на-
пример, поинтересоваться, как у него дела,
чем вы ему еще можете быть полезны, пред-
ложить свою помощь, рассказать о новинках,
— —
пригласить на презентации и т. д. Такое вни-
мание к человеку обязательно сыграет поло-
жительную роль: он будет чувствовать, что ва-
жен для вас, и соответственно будет охотнее
откликаться на ваши предложения.
Всегда полезно знать о важных для кли-
ента датах (день рождения его и его близких,
профессиональные праздники, день рождения
фирмы и др.), что ему нравится, а что нет, ка- •
кие у него привычки. Узнать об этом можно у
секретаря или менеджера, с которыми вы об-
щаетесь.
Виктор работает рекламным агентом око-
ло девяти месяцев. За его плечами десятки
успешных договоров. Как раз сейчас он собира-
ется на встречу с потенциальным клиентам.
— Виктор, а что будет решаться на этой
встрече?
— Да ничего... — усмехается симпатичный
сероглазый Виктор.
— ?! А зачем тогда туда вообще ехать —
терять время?
— Поговорить за жизнь... Поздравить...
— С чем?
— У них как раз один из сетевых клубов по-
лучил награду за лучший дизайн... В определен-
ных кругах - очень престижная награда... Это
пока неофициально...
— —
— А вы откуда об этом знаете?
— У меня есть свои источники... — улы-
бается Виктор, - на Н. К. (клиент Виктора)
у меня есть «досье»: что любит, к чему име-
ет отношение, даты, имеющие для него зна-
чение. ..
— Наверное, глупо считать, что вы это
все узнали у него самого?
-Да уж...
— Тогда у кого?
— В каждой организации есть люди, кото-
рые многое замечают и многое готовы расска-
зать... С Н. К. я в общей сложности разгова-
ривал раза в три меньше, чем с каждым из его
людей, с которыми завязал контакты.
Узнавайте о личных особенностях, при-
вычках клиента!
iiiiaiiiiBitiiBtiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiiitaiiiiBitttaiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiBiuiB
Сейчас мы говорим о том, как доставить
удовольствие клиенту. Но с тем же успехом
вы можете применить эти фишечки в любом
другом месте. Есть ведь на свете люди, с ко-
торыми вам хотелось бы общаться долго и с
удовольствием? Так не забывайте доставлять
удовольствие и им!
495
СТРАНА СОВЕТОВ
Любому будет приятно, если у него по-
просят совета из той области, которую он зна-
ет в совершенстве (хотя бы и только на его
взгляд). Если вам не известна сфера интере-
сов клиента, вы можете узнать об этом у не-
го (пробрасывая разные темы и наблюдая за
тем, на какую у него загораются глаза) или
у секретаря, других сотрудников.
Хорошие продавцы делают это так: зада-
ют вопрос, признаются в собственной неком-
петентности, просят о помощи, признают ком-
петентность клиента.
Итак...
1. Сформулируйте открытый вопрос («(де
лучше рыбачить?»).
2. Подставьте перед открытым вопросом
признание в собственной некомпетентности:
«не знаю», «не могу понять», «не могу выбрать»
(«Я не могу понять, где лучше рыбачить?»).
3. После вопроса прибавьте просьбу о по-
мощи: «посоветуйте», «помогите», «подскажи-
те» («Я не могу понять, где лучше рыбачить,
посоветуйте!»).
4. После просьбы о помощи добавьте при-
знание компетентности клиента в данной об-
ласти: «вы же так хорошо в этом разбирае-
— 198 —
тесь», «вы же эксперт», «вы же знаток», «вы так
много знаете об этом», «вы же бывалый рыбак,
турист, гонщик» («Я не могу понять, где лучше
рыбачить, посоветуйте — вы же так хорошо в
этом разбираетесь!»).
Мы находимся в офисе одной из успешных
радиокампаний. Нам удалось услышать часть
разговора рекламного агента со своим клиен-
том, с которым идет работа по заключению
договора:
— Сергей, здравствуйте, это Айрат Са-
лимов, радио ***... Как ваши дела? Как дела на
фирме?... Да нет, я не по этому вопросу, мы же
договорились — вы еще подумаете насчет ус-
ловий договора... (смеется)... Да-да... Я вот по-
чему. .. Вы же большой специалист по рыболов-
ным снастям... А я тут собрался спиннинг себе
покупать... Да-да. ..Вы мне можете посовето-
вать ... Да-да... Вот так вот, да?.. М-мм-мм...
(записывает)... А катушка... Что?... А-ааа...
м-мм-мм...Так, вот.... м-мм-мм... О, спасибо,
вам, Сергей! Да-да... Обязательно позвоню...
расскажу... да-да... какое купил, конечно... Вы
меня так выручили! Вы в этом настоящий ас!
Да, хорошо... тогда по договору на следующей
неделе... М-мм-мм... я давайте перезвоню... и
про спиннинг конечно... как куплю... обязатель-
но... да-да... О, вы меня так выручили! Спаси-
бо... да... Счастливо!
Агент положил трубку.
— Вам действительно нужен этот спин-
нинг?
— Да вообще-то нет, — пожал плечами
агент. — Просто я знаю, что это для него
важно...
Хм, вот как... Что ж, через некоторое вре-
мя узнаем — поможет ли агенту эта исто-
рия со спиннингом заключить дорогостоящий
договор...
&
Как-то один продавец сетовал на то, что у
него один клиент любил отклоняться от темы
и начинал рассказывать о своей собаке, жало-
ваться на жену — вот такой нерадивый (!) кли-
ент. Ну что тут скажешь — не использовал этот
продавец то, что ему давали и за чем другие
гоняются специально.
Спрашивайте совета в той области, в ко-
торой клиент компетентен!
«
1111 1111 1111BI111 1111 I >11 1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111 1111
Мы снова встречаем Айрата.
— Айрат, можно узнать, какие у вас ново-
сти по тому контракту? Помните, мы тогда
нечаянно подслушали ваш телефонный разго-
вор... где вы про спиннинг...
— 196 —
— Подписали договор на шесть месяцев... —
смеется агент.
— А как же спиннинг?
— Друг купил, рассказал какой...
— Ловко сработано, — с уважением кача-
ем мы головой, — повезло?
— Иногда везение — это не случайность,
а закономерность, — улыбаясь, пожимает пле-
чами агент.
Да, у некоторых везение - это не слу-
чайность, а закономерность. Достигаторства
ведь родилось как совокупност ь фишек людей,
которым везет. Везет часто, а не иногда. Ве-
зет просто по жизни, или везет в любви, или
везет в продажах, или в другом бизнесе.
ДАРЮ!
Т.гщ. 1П‘ ЛТГСЖММ-ittJMTIII 'ffl TjmlM imil
Сказать комплимент, оказать мелкую услу-
гу или подарить подарок — все это пути по-
высить клиенту настроение. Какой подарить
подарок — ясно: отцу семейства подойдут
билеты в аквапарк, заядлому тусовщику —
пригласительные в ночной клуб. А как любой
подарок вручать так, чтобы клиенту было при-
ятно? Надо просто связать подарок с его ин-
дивидуальностью!
— 199 —
1. Скажите: «Хотелось сделать вам при-
ятное...»
2. Привяжите выбор этого подарка к осо-
бенностям жизни клиента. Пусть подарок сгла-
живает негативные условия его жизни и под-
черкивает положительные. Например, если че-
ловек много работает, ему подойдет подарок,
позволяющий отдохнуть; или, наоборот, по-
дарком может стать пригласительный билет
на банкет, где будет много деловых людей, с
которыми можно завести знакомство.
3. Расскажите, как он будет использовать
этот подарок и как ему будет хорошо. Употреб-
ляйте слова, которые описывают то состояние,
в которое вы хотите его погрузить: хорошо по-
веселитесь, замечательно отдохнете, расши-
рите деловые знакомства.
Кирилл взял нас с собой на встречу с по-
стоянным клиентам.
— Кирилл, а какова цель этой встречи?
— Завезем Виктору Владиславовичу при-
гласительные в ночной клуб.
— Как оригинально... И часто вы делаете
такие подарки?
— Регулярно, — улыбается Кирилл
При встрече с клиентом Кирилл улыба-
ется:
— Виктор Владиславович, мы с вами давно
знакомы и восхищаемся, как вы много работае-
— 2.00 —
те, но ведь чтобы хватало сил так работать,
надо еще и хорошо отдыхать! Специально для
вас достали пригласительные на грандиозное
шоу! Отдохнете, повеселитесь, смените об-
становку. ..
Виктор Владиславович, мужчина лет соро-
ка, расплылся в улыбке.
— Ну, спасибо, спасибо, не ожидал... — по-
жал он руку Кириллу.
— Для вас, Виктор Владиславович, все что
угодно! — сказал Кирилл с улыбкой, пожимая
руку.
Едем в машине:
— Чисто сработано!
Такая вот работа у нас — развозить по-
дарки... — смеется Кирилл.
iiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiBiiiiBiiiiBiiiiaiiiiiiiiiBiiiiBiiiiB
Делайте клиенту мелкие подарки!
Итак, долгосрочные личные отношения с
клиентами можно поддерживать, например,
так:
периодически звонить — поздравлять
с профессиональными и личными важными да-
тами, просто спрашивать «как дела?», не на-
прягая:
— 2.01 —
спрашивать совета в той области, в (чГ
который вы точно знаете, что он разбирается;
в оказывать услуги — мелкие, символи-
ческие, неформальные;
в повышать настроение (говорить ком-
плименты) — человек, которому мы сказали
комплимент, меняет к нам свое отношение.
Именно хорошее настроение людей позволя-
ет нам проходить без очереди, быстрее завер-
шать свои дела, экономить деньги, заключать
сделки;
в дарить подарки — простые, мелкие
подарки, врученные с улыбкой и теплым сло-
вом, повышают настроение — раз (см. выше),
порождают желание сделать ответный пода-
рок — два.
СЕРЫЕ КАРДИНАЛЫ
Кстати, о клиентах и людях, которые сто-
ят между вами.
В любой организации, с которой вы рабо-
таете, есть человек, который влияет на приня-
тие решения в вашу или не в вашу пользу. Как
правило, это не самый главный босс. А некий
промежуточный менеджер, с которым вы об-
щаетесь.
Все действия, которые мы предлагаем для
общения с клиентом, хорошо бы использовать
для всех важных людей в организации.
Критерий важности — степень влияния со-
трудника на решение о заключении договора.
Здесь не идет речь о формальных должнос-
тях. Бывает, что заведующая складом, которая
приходится женой руководителю организации,
влияет больше, чем заместитель начальника.
Как узнать о подводных течениях фирмы?
Наше корпоративное подразделение
FBS, которое занимается организационным
консультированием, помогло нам понять, как
лучше всего узнавать об истинном положении
дел в организации. Чтобы предложить комп-
лекс мер, развивающих организацию и увеличи-
вающих ее прибыль, сотрудники данного под-
разделения должны сначала разобраться, как
именно все сейчас устроено и что работает
не так.
Дело в том, что зачастую сами руководи-
тели находятся в заблуждении относительно
того, как у них все работает. Впрочем, это
нормально, ведь обязанность руководителя —
отдавать указания, а не следить за их выпол-
нением, для этого есть замы и руководители
отделов.
2.03
Выяснилось, что самыми информативны-
ми источниками являются сотрудники — ис-
полнители, не занимающие руководящих пос-
тов и не связанные с руководством родствен-
ными связями.
Это секретари, менеджеры по продажам,
работники столовой, уборщицы, рабочие.
Общаться с ними лучше всего неформально,
так, чтобы рядом не было сотрудников, кото-
рых они могут опасаться. Этих информаторов
можно расспрашивать о привычках босса или
другого лица, его интересах, родственных свя-
зях в организации.
Информацию, полученную таким образом,
лучше перепроверять, задавая те же вопросы
другим сотрудникам.
Итак, когда вы навели справки и знаете,
кто на самом деле стоит у руля организации,
можно подумать о том, как вызвать располо-
жение этого сотрудника.
Помимо теплого отношения и внимания,
о котором мы говорили, в некоторых случаях
уместно заинтересовать его комиссионными
с проекта. Иногда это единственный способ
заключения сделки в данной организации.
Как понять, ожидают ли от вас такого
предложения? Главный сигнал этого — согла-
сие на уединение (если сотрудники сидят по
два-три человека в комнате).
— 2.04 —
По ходу беседы вы можете предложить
приватный разговор не на работе, а, напри-
мер, в кафе. Если «нет, в офисе», значит — не
сюда, не стоит продолжать. Если человек со-
гласен, то вы на верном пути.
СТ) Скидки бывают разные. Обсудите
это.
«Я не знаю, как это у вас — у нас обычно
можно дать 25% скидки и вам лично — 15%.
(Мол, не хочу показывать сорокапроцентную
скидку.) Большой проект, у вас большие хлопо-
ты. Деньги приходят — через день вы получа-
ете свою долю. У вас могут быть расходы, мо-
жет быть, придется с кем-то договаривать-
ся, мало ли...»
Впрочем, мы упомянули об этом только
для того, чтобы иметь это в виду — ведь, как
говорят эксперты, такие комиссионные не тре-
буются, если установлены теплые эмоциональ-
ные отношения между вами и клиентом.
РЕЗЮМЕ
Итак, способствуйте увеличению лояль-
ности клиентов и повторным покупкам у вас
следующими способами.
2_05
Поддерживайте выбор товара клиента, улыбай-
тесь, одобряйте клиента даже после покупки!
Переходите на неформальное общение с кли-
ентом!
Говорите о тех сферах, где вы лично можете быть
полезны, предлагайте свои личные услуги!
Помните о важных для клиента датах, его при-
вычках!
Спрашивайте совета в той области, в которой
клиент компетентен!
Делайте комплименты клиенту!
Делайте подарки клиенту, улучшайте его настро-
ение!
2.06
ПОСЛЕСЛОВИЕ
«
' Я 1
Лш
1
J
lu настоящее время торговля, несомненно,
вышла на новый уровень развития, когда в цен-
тре торговых отношений находится не прода-
вец и его товар, а клиент — человек, чьи жела-
ния и потребности мы можем удовлетворить.
Мы написали эту книгу, чтобы собрать во-
едино то, что мы узнали, увидели, подсмотре-
ли у лучших продавцов, которые занимаются
продажами по телефону, в торговом зале или
на выезде. Мы попробовали делать так же, как
они, и удостоверились, что это работает.
Контексты продаж, как вы заметили, полу-
чили неодинаковое освещение. Может быть,
потому, что продажи по телефону являются
обычно частью продаж на выезде, а многие
фишки продаж на выезде можно с большим
успехом применять и в торговом зале, и на-
оборот.
Нам будет приятно, если вы в своей ра-
боте (а может, и в жизни) будете использо-
вать все (или некоторые) фишки, о которых
мы тут говорили. Ведь это будет означать, что
вы получаете удовольствие от своих продаж,
ваши клиенты уходят от вас с улыбкой, даже
если приходили с кислой физиономией, вас и
ваши товары или услуги рекомендуют друзь-
ям и возвращаются к вам за еще одной Удач-
ной Покупкой!
А может, заходят, чтобы просто
время провести с приятным человеком? Что,
впрочем, тоже хорошо...
КНИГА ДОСТИГАТОРА
С достигаторской точки зрения, даже
«деньги» — это слишком абстрактно.
Лучше — конкретные суммы на конкретные
M*****M*WW»*^M«***ArfW ***МЧ|йР*******в»****^**0»Ч*/*^^**,**|^**^****^1Швв**^Й*
цели. И синица в руке это классно,
***v4MMM***v*^^M^*t***^^'* *•* ч №^ва**1Ы^9»лыМя* л^й^)и**й*а**чв^***»*4^в1А
и журавль в небе идет в кладовку.
«**-****н**^^- *>> #чр**а- —*• *»*_ __ ы^^ни^м***ш«4№«****й*^ч^м* ^мв*ъ*ь«мй*ч*«м№ ^шш/^*** *w*«w-^**,*>4|^**^**|й»
Не «или — или», а синица — сейчас
и журавль — когда приземлится.
ч***ч^«11вй**|^*«*^Н***»*вв****^»Ч******* мвнМ» V» wm^wmw*J*4*w^» w*w*WW *fc*gm»»|l**e»**»»***W***l—
Когда-то же он должен приземляться,
в конце концов. А там уже будем мы.
ю^ютмйышм**«Рч11М14‘*- • *«*• •»**** *»•**«**•****••*••* /*ffc^*«**vw**w**e**^e*^-** **чиаяним«ч»*^«4*м4аммамм^««^вч««мймш|*4№^>*<мм^№М^Вк'««ммм*«*пжжм^Ч1М^ ^*^*ма*й*^^
Со специальным сачком для журавлей.
i^i*<i.t» »>т i.^ *ч<*» * — ! । ни * «*» •- «ч । *uiw
Да пребудет Везение с вами!
2.09
ПРИЛОЖЕНИЕ
Владимир НАБОКОВ
«Король, дама, валет»
«Первый урок», — таинственно сказал
Драйер и зашел за прилавок.
Этот фантастический ночной урок вряд ли
принес пользу Францу, — слишком все было
странно, и слишком прихотливо Драйер изоб-
ражал приказчика. Но все же в самой сказоч-
ности угловатых отсветов и призрачной без-
дны кругом, где смутные, усталые, за день
перещупанные вещи отдыхали в причудли-
вых положениях, было нечто, что надолго запо-
мнилось Францу и дало какую-то темную, рос-
кошную окраску тому основному фону, на кото-
ром потом ежедневно приказчичий труд стал
чертить свой простой, понятный, подчас до-
кучливый узор. И Драйер, в эту ночь показывая
Францу, как нужно продавать галстуки, сле-
довал не прошлому опыту, не воспоминанию
о тех, уже далеких, годах, когда он и вправду
служил за прилавком, — а поднялся в упои-
тельную область воображения, показывая не
то, как галстуки продают в действительности,
— 2.М —
а то, как следовало бы их продавать, будь при-
казчик и художником, и прозорливцем.
— Я хочу простой, синий... — деревянным
ученическим голосом говорил Франц.
— Пожалуйста, пожалуйста, — бодро от-
вечал Драйер и, проворно достав с полки не-
сколько плоских, длинных картонных коробок,
так же проворно раскрывал их на прилавке.
— Как вам нравится этот? — задумчиво
спрашивал он, завязывая на руке пятнистый
фиолетовый галстук и слегка его отстраняя,
словно сам любовался им. Франц молчал.
— Очень важный прием, — понизив голос,
объяснил Драйер. — Посмотрим, отметил ли
ты, в чем дело. Теперь ты иди за прилавок. Вот
в этой коробке галстуки одноцветные; они сто-
ят по четыре, по пяти марок; а вот тут — мод-
ные, пестроватые, по восьми, по десяти, по че-
тырнадцати, прости Господи. Итак, ты — при-
казчик, а я — молодой человек, неопытный,
неустойчивый, легко соблазнимый.
Франц, стесняясь, стал за прилавок.
Драйер, слегка сгорбившись и почему-то щу-
рясь, тонким, неуверенным голосом сказал:
— Я хочу простой, синий... и подешевле.
Улыбнись...— добавил он суфлерским шепо-
том.
Франц осклабился и, низко склонясь над
одной из коробок, неловко пошарил и вынул
простой синий галстук.
— 2-И2. —
— Вот и попался! — весело громыхнул
Драйер. — Значит, не понял. Ты мне суешь са-
мый дешевый. А нужно было сделать так, как
я сделал, — показать сперва какой-нибудь по-
дороже, — все равно какого цвета, — толь-
ко подороже, да поизящнее, авось соблаз-
нишь. Вот, бери этот. Теперь завяжи на руке.
Да стой, — не мни его так. Совсем легко и —
главное — мгновенно. Он должен у тебя сра-
зу расцвести. Нет, это не узел, а какой-то на-
рост. Смотри. Держи руку прямо. Вот так. Те-
перь я, значит, гляжу на эту шелковую радугу
и все-таки не поддаюсь соблазну:
— Я просил синий, одноцветный, — ска-
зал Драйер тонким голосом — и снова зашеп-
тал: — Да нет же, нет же, — продолжай совать
дорогие, может быть, доймешь его; и наблю-
дай за ним, за его глазами, — если он смотрит,
это уже хорошо. Вот только если он не смот-
рит вовсе и начинает хмуриться, — только то-
гда, — понимаешь: только тогда, — выдай ему
то, что он просил. Но при этом вот так, — гля-
ди, — легонько пожми плечом и чуть брезгли-
во улыбнись: это, мол, совсем не модно, это,
в сущности говоря, дрянь, — но уж если хотите...
— Я возьму вотэтот — синий, — сказал
Драйер тонким голосом.
Франц мрачно передал ему галстук че-
рез прилавок. Драйер расхохотался, разбу-
див странное эхо.
— 2.13 —
— Нет, — сказал он — нет, мой друг. Спер-
ва отложи в сторонку, потом спроси, не угод-
но ли еще чего, — и только потом — запиши,
выдай билетик на кассу и так далее. Это тебе
завтра покажет господин Пифке,— большой
педант. Теперь, слушай дальше...
И немного грузно подсев на прилавок, от-
бросив при этом резкую черную тень, которая
головой вперед нырнула в темноту, подступив-
шую ближе, чтобы лучше слышать, Драйер,
перебирая блестящий шелк, с наслаждени-
ем погружая руки в коробки, — стал расска-
зывать, как запоминать галстуки по цветам,
как воспитать в себе цветную память, как вы-
марывать из сознания уже проданные узо-
ры, очищая место для новых, и как на глаз, не
только на ощупь, сразу определять стоимость.
Несколько раз он вскакивал, изображая поку-
пателя, на все сердитого, покупателя, кото-
рому денег не жаль, старушку, покупающую
галстук для внука, иностранца, не умеющего
ничего толком сказать, — и сам себе тотчас
отвечал, легонько опираясь пальцами о при-
лавок и придумывая дйя каждого случая осо-
бую разновидность улыбки, особый оттенок
голоса. Затем, снова усевшись, слегка рас-
качивая ногой в желтом блестящем башмаке
(и его тень взмахивала на полу черным кры-
лом), он говорил о том, с какой нежностью и
как весело нужно относиться к вещам, о том,
— 2/14 —
что бывает до смешного жалко тех постарев-
ших галстуков и носков, которых уже никто не
покупает, и странная, мечтательная улыбка ще-
котала ему усы, морщила и снова расправляла
складки у губ, — и Франц, прислонясь к шка-
пу, слушал в смутном оцепенении, — и жадно
косился изредка на шелковые чудеса, рассы-
панные по прилавку.
НАШИ ПРОЕКТЫ
www.dostigator.ru — сайт о том, как жить
легко и радостно, и чтобы везло туда, куда
хочется!
www.insint.ru — сайт нашего Института
Синтезтехнологии, здания из стекла и бетона,
в котором много людей с утра до вечера игра-
ют в игры, радуются жизни и занимаются ве-
зением в жизни, для того чтобы выявить и рас-
сказать вам о фишках достигаторства.
www.nlpufa.ru — сайт Уфимского центра
НЛП, в котором проводятся семинары и тре-
нинги, на которых людям встраивают навы-
ки — НЛП-моделирования, танца хастл, дости-
гаторства, успешного руководства, продаж,
искусства поддержания долгосрочных и сча-
стливых отношений в паре и многого другого.
www.nlpforum.ru — наш форум, на кото-
ром можно узнать поподробнее о том, о чем
вам захотелось узнать. ©
ФАО
по трехсессионной ШД-1
ЧТО ТАКОЕ ДОСТИГАТОРСТВО?
Достигаторство — это фишки, технологии и спосо-
бы жить везучих людей.
Достигаторство — это когда везет.
Достигаторство — это:
Жить легко.
Не тормозить, когда везет.
Когда любой ветер — попутный.
Когда всегда есть план «Б».
Когда перемены радуют.
Когда удобно и без напряга.
Когда жить — радостно.
О ЧЕМ ВООБЩЕ ВЕСЬ КУРС?
Этот тренинговый курс о том, кто такие удачники,
везучие люди, как ими стать и как жить так, что-
бы везло много и часто.
А также о том, как не стать попоморщером и как
не просидеть всю жизнь в «болоте».
Что такое ШД-1?
Тренинговый курс ШД-1 — о том, как сделать себе
в жизни больше везения.
Как не только одновременно достигать многого,
но и хотеть этого.
Как двигаться по жизни так, чтобы и самому
было радостно и другим вокруг.
Как использовать ситуации везения и постоянно
в них попадать.
Как привлекать окружающих к достижению сво-
их целей «за спасибо и сто улыбок».
Как искать и находить легкие пути там, где все
ходят «как придется».
Как находить в жизни новые интересные гори-
зонты и достигать йх.
Участники на практике узнают, что же на самом
деле такое ХАЛЯВА, ХОТЕЛКА и ХАРИЗМА и как
их веселее и практичнее использовать.
Участники
познакомятся с
применением
Достигаторства
во флирте и знакомствах,
в продажах и переговорах»
в дружбе и партнерстве,
в карьере и бизнесе
ив повседневном большом человеческом счастье.
«ХОТЕЛКА»
Про что эта сессия?
Эта сессия — про то, как сделать себе большую и
мощную достигаторскую Хотелку.
Эта сессия — про то, как хотеть многого, радостно
и во все стороны. Про то, как лететь по жизни иг-
раючи, а не «пахать всерьез». Про то, как уметь
дать себе волшебного пенделя и не сидеть в болоте.
Эта сессия — о том, как достигатор ставит цели,
как использует везение окружающего мира и как
цели сами тянут его к себе.
Эта сессия — о том, как хотеть в жизни большего
и достигать этого большего легче и радостнее.
Участники научатся:
хотеть много и радостно,
ставить цели так, чтобы не грозил облом,
ловить попутный ветер и лететь на нем к цели
быть по-настоящему готовыми к везению,
бодро и быстро включаться в достижение цел:
не тормозить, когда везет.
Какой результат это дает?
Прошедшие эту сессию участники рассказывают
о том, как они после нее:
забыли об обломах и неудачах,
• получили повышение в зарплате,
неожиданно заимели предложение новой работы,
получили приятные подарки,
занялись новым интересным делом,
просто стали жить заметно радостнее и веселее по
настроению!
Про что эта сессия?
Эта сессия о том, что такое Достигаторская Ха-
ризма и как дружить по-достигаторски: радост-
но и с приятной взаимной выгодой.
Эта сессия о том, как устанавливать полезные зна-
комства и входить в нужные круги общения. О том,
как находить и замечать нужных вам людей и за-
интересовывать их.
Эта сессия о том, как самому стать интересным и
полезным для других человеком, к которому при-
ходят сами.
Участники научатся:
заинтересовывать интересных вам людей,
флиртовать по делу,
устанавливать, поддерживать и использовать по-
лезные связи.
выгодно для других объединять их усилия для
своей пользы,
быть «своим человеком»,
не быть букой, с которым «никто не водится».
Какой результат это дает?
Прошедшие эту сессию участники рассказывают о
том, как они после нее:
устроили личные и интимные дела, познакоми-
лись со своей половинкой,
нашли новых интересных друзей,
получили скидки или поблажки,
завели нужные знакомства,
вышли в более высокий и могущественный круг
общения.
просто стали жить заметно радостнее и веселее по
настроению!
Про что эта сессия?
Эта сессия о том, что такое Достигаторская Халя-
ва: когда получаешь что-то нужное, отдав взамен
то, чего у тебя все равно и так много.
Эта сессия о том, как всегда и везде искать и нахо-
дить легкий путь, как находить «дырки в системе»
и идти через удобный ход. О том, как выдавать не-
стандартные, простые и недорогие решения и на-
ходить необычные дорожки ко всяким вкусностям
и полезностям.
Эта сессия о том, как не пропустить ту халяву, ко-
торая сама идет в руки. О том, что бесплатный сыр
бывает не только в мышеловке.
Участники научатся:
организовывать себе халяву и ловить ее,
» сплетать каждое действие так, чтобы оно вело
к нескольким целям разом,
придумывать нестандартные и гениальные идеи
находить легкие пути к тому, чего хочется,
собирать информацию и извлекать из нее выгоду,
не упускать халяву, когда она сама идет в руки.
Какой результат это дает?
Прошедшие эту сессию участники рассказывают о
том, как они после нее:
выиграли ценные призы,
стали больше успевать по жизни,
легко получили нужные суммы денег
получили предложение новой работы,
избежалц лишних штрафов и наказаний
просто стали жить заметно радостнее и веселее по
*
настроению!
ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО АДРЕСУ:
WWW.nOSTTGATOR.RU
СИ ИТОН
тренинг-центр
Тел.: 463-4485
E-mail: info@syntone.ru
Сайт: www.syntone.ru
Официальное представительство
Школы Достигатора в г. Москва
Тренинг-центр «Синтон»
Тренинги личной эффективности
Тренинг-центр «Синтон» — это широкий выбор каче-
ственных тренингов, позволяющих открыть в себе ис-
точник внутренней силы, почувствовать полноту жизни,
стать благополучнее, счастливее, здоровее, успешнее,
найти свое достойное место в жизни и максимально реа-
лизовать свой личностный потенциал.
В Центре «Синтон» регулярно проходит курс «Школа
Достигатора». Он состоит из трех модулей, логически до-
полняющих друг друга:
* Хотелка: как хотеть в жизни большего.
* Харизма: как стать интересным и полезным для
других человеком, к которому приходят сами.
> Халява: как получить многое при малых затратах.
Каждый из модулей тренинга является самостоятель-
ным, логически завершенным блоком. Поэтому вы мо-
жете проходить эти модули в любом порядке.
Халява, Харизма, Хотелка!
XXX для жизни в кайф !
НОВИНКИ ИЗДАТЕЛЬСТВА
«ЛЕВ И СОВА»
ЦЕНЫ НА КНИГИ УКАЗАНЫ С УЧЕТОМ ПЕРЕСЫЛКИ!!!
Автор
Название
Цена
проект
КОЛА ДОСТИГАТОРА»
Гагин Т., Кельин А.
Книга Достигатора
Гагин Т., Кельин А. Кривая коза, или Грабли Мёбиуса
Гагин Т., Кельин А. Достигаторы. Дай вселенной сделать
тебе хорошо
Гагин Т., Кельин А. Попоморщеры. Облегчи жизнь
своему везению
217
217
150
150
руб.
руб.
руб.
руб.
ВНЕ СЕРИЙ
Бузиновский С.,
Бузиновская О.
Нечаев Р.
Диманис Н.
Тайна Воланда
Гороскопы, которые сбываются
Любовный приворот
326 руб.
150 руб.
150 руб.
ПРОЕКТ «КНИГА ЖЕНСКОЙ СИЛЫ»
Алиса Ночь
Книга женской силы
158 руб.
Алиса Ночь
Алиса Ночь
Алиса Ночь
Как влиять и управлять 99 руб.
Как добиться непрерывного везения 99 руб.
Путь в счастливое будущее.
Современный магический ритуал
99 руб.
РОССИ ЙСКОЕСОДРУЖЕСТВОДОСТИГД'
www.dastigatar.ru
Эта книга — живой тренинг по продажам.
Она создана на основе успешного опыта
одних людей для обогащения опыта
других. Ее содержание — в большей
I степени практика, чем теория. Технологии
! удачи школы доститаторов —
э фундаменте глобального торгового
' процесса. Постулаты этой книги
принесут одинаковую пользу
I психологу-профессионалу,
। продавцу-практику,
• а также всем покупателям!
। заинтересованным в качественном
L обслуживании.