В. В. Волгин
э МАРКЕТИНГ
1 АНАЛИЗ
Гу Практическое пособие
И • Маркетинг в автосервисе
7 г • Повышение конкурентоспособности
- - • Анализдеятелыюсти
• Развитие предприятия
X • Нормативные документы
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
В. В. Волгин
АВТОСЕРВИС
Маркетинг и анализ
Практическое пособие
♦	МАРКЕТИНГ В АВТОСЕРВИСЕ
♦	ПОВЫШЕНИЕ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
♦	АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
♦	РАЗВИТИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
♦	НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Издание второе, измененное и дополненное
Москва, 2005
УДК 656.13
ББК 39
В67
Автор:
В. В. Волгин — экономист-международник, инженер-механик, член Международной академии наук информации, информационных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для предпринимателей и автомобилистов, www.volginvv.ru
Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Прак-В67 тическое пособие. — 2-е изд., изм. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2005. — 496 с.
ISBN 5-94798-609-4
Эта книга входит в серию практических пособий, единственный пока в России источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
Глубина, диапазон и объем информации в серии пособий превышают требования к информации, необходимой студентам технических вузов и техникумов, ориентированных на подготовку организаторов ремонта и обслуживания техники. Пособия включают информацию по следующим дисциплинам специальности 230700 “Сервис”: “Сервисная деятельность”, “Менеджмент в сервисе”, “Маркетинг в сервисе”, “Прогнозирование и планирование в сервисе”, “Проектирование процесса оказания услуг” и др.
© В. В. Волгин, 1997-2005.
Все права защищены. Запрещается воспроизводить любую часть настоящей книги в любой форме, копировать, сканировать, переводить в электронную форму, использовать в лекциях, в радио- и телепередачах без предварительного письменного согласия автора.
ISBN 5-94798-609-4
© В. В. Волгин, 2005
СОДЕРЖАНИЕ
От автора............................................7
НА РЫНКЕ ТЕХНИКИ...................................... И
Особенности национального рынка техники.......................................11
Торгово-сервисные системы зарубежных компаний.................................13
Основа конкурентоспособности техники..............13
Информационное обеспечение....................... 20
Подготовка кадров................................ 23
Гарантийный компромисс........................... 26
Контроль качества................................ 27
МАРКЕТИНГ В АВТОСЕРВИСЕ...............................29
Рынок сервиса.......................................29
Изучение конкуренции..............................37
Практика маркетинга................................ 39
Организация маркетинговой службы................. 39
Информационная база маркетинга................... 40
Изучение рынка................................... 47
Оценка емкости рынка............................. 61
Тактические приемы маркетинга.....................69
Программы PR......................................75
Реклама.......................................... 90
Деловая репутация................................. 101
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ..................... 108
Деятельность автокомпаний по развитию сервиса................................108
Методы повышения конкурентоспособности............................. 109
3
Masterfit.........................................112
Прямая приемка....................................114
Гибкие графики обслуживания.......................117
Самообслуживание..................................119
Обслуживание предприятий..........................120
Обслуживание учреждений...........................123
Помощь в пути.....................................123
Сервис по обмену агрегатов........................125
Сервис в полевых условиях.........................126
Информационный сервис.............................127
Льготное обслуживание старых атомобилей.........  128
Рекламная диагностика.............................133
Привлечение ценами................................136
Доставка и возврат автомобиля.....................139
Льготные услуги...................................141
Другие методы.....................................142
Удержание клиентов................................148
Повышение престижа................................153
Прокат автомобилей на период ремонта..............155
Информационное обеспечение сервиса................168
Информационное взаимодействие персонала...........169
КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ...................................  175
Анализ результатов сервиса..........................175
Контроль качества обслуживания клиентов...........175
Контроль репутации.....<..........................180
Контроль соответствия стандартам..................183
Анализ освоения рынка.............................210
Анализ использования потенциала предприятия.......................................216
Эффективность трудозатрат.........................217
Степень загрузки постов и персонала...............217
Анализ заказов на ремонт..........................219
Анализ финансовых результатов.....................219
Степень сервисного покрытия.......................223
4
Анализ продаж услуг.................................223
Сводка показателей выручки..........................225
Учетно-аналитические документы......................226
Пример анализа работы реальной фирмы................232
Анализ качества работы служб сервиса и запчастей.................................234
Анализ результатов торговли запчастями................235
Анализ цен на запчасти..............................235
Анализ спроса.......................................239
Анализ реализации...................................246
Анализ уровня обслуживания..........................253
Анализ значимости складских запасов.................254
Прогноз сбыта запчастей.............................255
Контроль удовлетворения спроса......................262
Контрольные ведомости...............................265
Анализ организации работы...........................266
Оценка работы склада................................271
Контроль затрат на запасы товаров...................272
Финансовая безопасность...............................273
Азбука финансовой безопасности......................276
Ускорение оборачиваемости средств...................283
Контроль и распределение запасов....................287
Контроль деятельности...............................290
Если оборот падает..................................293
Защита интересов при заключении сделок..............294
РАЗВИТИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ...................................343
Неизбежность развития.................................343
Стратегические активы.................................349
Инвестиции............................................349
Риски...............................................354
Бизнес-план реального предприятия.....................357
Рейтинг (коммерческий прокат).........................380
Пример организации проката легковых автомобилей................................382
5
ПРИЛОЖЕНИЕ..............................................386
Сервисное соглашение..................................386
Сервисное и гарантийное	соглашение	(инофирмы).........394
Договор о техническом обслуживании	(инофирмы).........404
Соглашение с кандидатом в дилеры Бош Авто Сервис.......................................409
Договор о техобслуживании и ремонте техники с предприятиями...............................413
ГК РФ об аренде транспортных средств..................418
Договор аренды транспортного средства (без экипажа).........................................422
Договор аренды транспортного средства (с экипажем)..........................................426
Новое регулирование рынка	сервиса в Евросоюзе.........431
Новое регулирование торговли запасными частями в Евросоюзе...........................................440
О дальнейшем развитии и повышении качества технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве. Постановление Правительства
Москвы от 17 августа 2004 г. № 572-ПП.................448
Основные направления политики Правительства Москвы в области качества услуг автосервиса.........454
Положение об Общественно-экспертном совете по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве.....................................456
Состав Общественно-экспертного совета по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве........460
Система управления качеством технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств.463
План мероприятий по развитию системы независимой технической экспертизы транспортных средств в городе Москве.....................................481
Положение о проведении конкурса среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре..............482
ЛИТЕРАТУРА.............................................490
6
Информация, деньги, мозги — вот что нужно для бизнеса. Информация — здесь.
От автора
Настоящая книга является одной из серии практических пособий для автобизнеса, получивших высокие оценки специалистов1 .
Практические пособия удалось подготовить благодаря многолетней работе на внешнем рынке, изучению внутрифирменных материалов автокомпаний, публикаций и информации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами автокомпаний, т. е. благодаря бизнес-разведке.
Пособия ориентированы и на начинающих, и на уже имеющих опыт менеджеров всех уровней, в первую очередь — высшего. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении, разносторонности и систематизации знаний. Это особенно заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.
Здесь нет лишней информации, вам пригодится все, — если не сразу, так через год или два, в первую очередь — для расширения предпринимательского кругозора, а он
1 Волгин В. В. Автомобильный дилер. М.: “Ось-89”, 1997; Волгин В. В. Запасные части. Особенности маркетинга и менеджмента. М.: “Ось-89”, 1997; Волгин В. В. Автомобильный дилер-2: Курс лекций. М., 1999; Автомобильный дилер-3: Курс лекций. М.: 2000; Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менеджмент, логистика. М.: Консул-1, 2002; Волгин В. В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2003; Волгин В. В. Автосервис. Организация, управление, анализ. М.: ИТК “Дашков и К’”, 2004 ит. д.
7
обеспечивает верность решений. Книги создавались так, чтобы быть полезными и директорам заводов, и менеджерам малых предприятий.
Практические пособия предназначены для следующих целей:
♦	дать руководителям и менеджерам основательные знания об организации, задачах и перспективах работы на рынках колесной и гусеничной техники, о конкретных методах, приемах и операциях, подготовить их для принятия оперативных, тактических и стратегических решений в различных ситуациях;
♦	передать читателям аккумулированную мной информацию, собранную за 20 лет работы на рынках зарубежных стран;
♦	вооружить конкретными методами выполнения различных работ или направлений деятельности, увести от затрат сил и времени на “изобретение велосипедов”;
♦	дать толчок инициативе толковых специалистов;
♦	помогать в решении сегодняшних задач, помогать решать задачи в будущем, если сейчас масштабы деятельности еще невелики;
♦	помогать предвидеть развитие конъюнктуры рынка и предстоящие проблемы и либо избегать их, либо приготовиться противодействовать им;
♦	расширить кругозор персонала, повысить его квалификацию — сотрудник с широким профессиональным кругозором намного эффективнее инициативного, энергичного, но мало знающего.
♦	помочь понять, что “особенностей” нашего рынка всего две: наплевательское отношение к потребителям и неудовлетворительный менеджмент;
♦	убедить, что клиент — кормилец и повелитель, что если менеджмент ориентировать на потребителя, то успех гарантирован.
8
Приведенные в книгах рекомендации — изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:
♦	конкуренция — не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;
♦	конкурентная борьба — это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления;
♦	практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег — это облегчает задачу нахождения решений;
♦	большая загрузка персонала не должна быть причиной откладывания перемен, известно, что когда нет сил или возможностей работать интенсивнее, остается одно — работать умнее.
В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями.
Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Строго говоря, ему нужна не деталь и не ремонт, а своя исправная машина. Предложив запасную часть немедленно и ремонт в приемлемые сроки, техцентр оказывает ему услугу по решению проблемы, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер. Молва сильнее любой рекламы. Все потребители сервиса и запасных частей — и у нас, и в других странах, похожи: они хотели бы ремонтировать машины и покупать запасные части только тогда, когда это понадобится, как лекарства, получать услуги и детали немедленно и иметь сервис поблизости.
9
Если ремонтная фирма станет работать на современном уровне, с квалифицированными кадрами, современным оборудованием, хорошо организованным складом запасных частей, компьютерным обеспечением, она может стать дилером поставщика машин или успешно конкурировать с дилерами в сфере ремонта.
На всех уровнях управления нашей промышленностью, на заводах и даже в некоторых новых фирмах, руководители до сих пор не сомневаются, что настоящие мужчины с детства прекрасно разбираются в технике и запасных частях и учиться ничему не нужно. У таких управленцев работа по ремонту и с запасными частями считается не престижной, поэтому ремонтные службы и склады запасных частей на их фирмах и заводах — это самые непривлекательные и грязные помещения. В результате предприятия получают от них такую отдачу, которую заслужили, а управленцы так и не осознают причин их личной неконкурентоспособности.
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления. В ближайшее десятилетие ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию машин предстоит лавинообразное увеличение количества предприятий для заполнения этой ниши рынка. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика, а специальной литературы для них о современных методах организации и управления до появления моих книг в стране не было, так как не было рыночной экономики.
Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение информации из них в курсы лекций ряда институтов1, десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов — подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают мне основания полагать, что моя миссия важна для России.
Владислав Волгин
1 МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.
10
НА РЫНКЕ ТЕХНИКИ
Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Эти три параметра должны быть конкурентоспособны
Особенности национального рынка техники
На российском рынке отечественной колесной и гусеничной техники сложилась ситуация, при которой изготовители машин не могут обеспечить необходимые современные условия для потребителей вследствие аморфной и бесконтрольной торговой сети, подпитываемой самими заводами конкуренции официальных и “серых” дилеров, отсутствия единой ценовой, торговой и технической политики, отсутствия региональных складов запасных частей.
В связи с тем, что основные потоки запасных частей реализуются не официальными дилерами, а многочисленными торговыми фирмами, занимающимися только деталями высокого спроса, на рынке отмечается дефицит запасных частей. Этот дефицит восполняется растущим количеством неоригинальных, несертифицированных запасных частей, изготовленных с низким качеством.
Сервис и ремонт машин в стране не регламентирован заводами и не сопровождается информационной поддержкой. Количество и качество технической информации ниже вся-
11
кой критики. Количество официальных дилеров намного меньше необходимого, а их станции технического обслуживания не соответствуют современным требованиям по оснащению и отношению к клиентам.
Конкуренция и демпинг между официальными и “серыми” дилерами в регионах не дают возможности заводам контролировать конечные цены на технику и запасные части, не позволяют заводам повышать отпускные цены даже тогда, когда рыночная ситуация благоприятна.
“Приближенные” посреднические фирмы практически заменяют службы сбыта заводов. Эти фирмы получают наиболее выгодные условия и реализуют продукцию заводов по своему усмотрению. Тем самым блокируется прямая и обратная связь заводов с потребителями. Автозаводы продают в качестве запасных частей только детали и узлы собственного производства, что составляет, как правило, 30“40% всей номенклатуры. Номенклатура, изготовляемая субпоставщиками, никак не контролируется заводами и не приносит им дохода, как это организовано автозаводами в развитых странах. Автозаводы уклоняются от ответственности за обеспечение рынка такими деталями, хотя по Закону “О защите прав потребителей” именно автозаводы отвечают в случае судебных исков.
Кадровый состав коммерческих служб заводов недостаточно квалифицирован, особенно для выполнения недокументи-руемых технологий и навыков, приобретаемых только опытом работы в современных предприятиях. Компьютеризация маркетинга, логистики и бизнес-процессов реализации машин, сервиса и запасных частей почти на нулевом уровне, несмотря на наличие компьютеров в предприятиях. Такое положение не позволяет даже говорить о современных методах работы и высокой рентабельности, развитии, перспективах. Связи между различными аспектами деятельности (маркетинг, логистика, производство, разработки, управление персоналом) отсутствуют или не развиты. Вследствие изложенных причин низки экономические показатели заводов — цены на технику не поддаются оптимизации, объемы прибыли от продажи запчастей в четыре-пять раз ниже возможных.
12
Анализируя деятельность российских импортеров зарубежной техники, следует отметить, что в условиях полного отсутствия в нашей стране в начале 90-х гг. специалистов по современной организации торговли техникой, работы с запасными частями и сервиса, лучшим автомобильным дилерам удалось:
♦	подготовить квалифицированные кадры;
♦	создать современные сервисные предприятия;
♦	создать (только некоторым) складские комплексы с грамотными специалистами, освоившими основы современной организации торговли запасными частями;
♦	создать совместно с привлеченными фирмами — разработчиками компьютерные программы для обработки информации предприятий и стимулировать развитие рынка типовых пакетов таких программ.
Лучшими организаторами современного сервиса импортных автомобилей и работы с запасными частями стали молодые инженеры, не имевшие опыта работы в прежних структурах автопрома и автосервиса, так как в их сознании не застряло неискоренимое наплевательское отношение к потребителям, присущее этим структурам.
Торговля импортными грузовыми и специальными автомобилями, тракторами и сельхозмашинами, дорожно-строительной и коммунальной техникой, передвижными электростанциями, компрессорами, сварочными агрегатами и т. п. техникой на современном уровне налаживается медленно. Видимо, в эту сферу привлечено мало молодежи, а старые кадры не способны освоить новые методы работы.
Торгово-сервисные системы зарубежных компаний
Основа конкурентоспособности техники
Производители и дилеры могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших
13
проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса.
Специально обращаю внимание на необходимость именно такого распределения внимания высших руководителей торговых предприятий, потому что заводы-монополисты в нашей стране пренебрегали этими аспектами торговли техникой, вынуждая самих потребителей ремонтировать любую технику, и не гарантировали обеспечение запасными частями.
Зарубежные промышленники давно приняли к руководству, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны. Качество обеспечения запасными частями — полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали — самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники. Это поняли полвека назад все зарубежные организаторы торговли техникой и приняли необходимые меры.
Руководители наших заводов до сих пор не верят, что причина, по которой заводы за много лет так и не вышли на рынки развитых стран, а теперь теряют и рынок собственной страны, — ненадежность в снабжении запасными частями. По этой причине солидные дилеры в развитых странах не соглашались работать с ними. Качество машин — не главная причина; для любого качества есть свои покупатели.
Автомобильная отрасль экономики характеризуется следующими параметрами:
♦	фрагментированный рынок;
♦	развитое производство;
♦	острая конкуренция в продаже новых автомобилей;
♦	среднее дилерское предприятие получает основные доходы от продажи подержанных автомобилей, сопут
14
ствующих товаров, запчастей, шин, обслуживания, кузовного ремонта, кредитования и страхования;
♦	из-за цикличности развития экономики продажи новых автомобилей соответственно цикличны;
♦	розничный сектор подвержен влиянию состояния экономики страны, покупательной способности населения, стоимости кредита, доверия потребителей;
♦	спрос на автомобили зимой всегда ниже, чем в другие сезоны.
Периодом становления современной системы организации торговли техникой и запасными частями за рубежом можно считать 60-е гг. Именно в этот период крупные компании, столкнувшись с разорительными проблемами в торговле запасными частями для проданного ими громадного парка многомарочной техники, обнаружили прямую зависимость сбыта машин от их обеспечения запасными частями. Вследствие бурного развития механизации и специализации в строительстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моделей специализированных для определенных работ машин на базе автотракторной техники.
Следуя спросу на рынке, изготовители резко увеличили количество выпускаемых модификаций машин. Например, в период активного формирования спроса на специализированные машины — послевоенное двадцатилетие — компания “International Harvester” увеличила с 38 до 146 количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин, компания “Massey Fergusson” — с 12 до 52 модификаций. Десятки моделей машин одного продуцента и необходимость поставлять запасные части в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия производства и поставок запасных частей.
Возросшие объемы и ассортимент запасных частей, их товарные особенности, суровые законы о защите прав потребителей и проблемы с поиском дилеров, соглашающихся принять на себя обязательства ремонтировать технику, потребовали от продуцентов изменения методов работы с запас
15
ными частями. Они провели необходимые исследования, нашли концептуальные решения принципиальных задач обеспечения запасными частями покупателей своих машин.
К 70-м гг. крупнейшие компании создали торгово-сервисные сети с системами складов, отладили организацию управления запасами на отдельных складах и в системах, заложили научные основы анализа и прогноза спроса и применения их результатов для планирования производства и сбыта запасных частей. В последующие годы методы организации снабжения рынка запасными частями лишь шлифуются за счет применения все более совершенных компьютеров, телекоммуникаций, современных методов логистики, более подробной и обширной статистики сбыта машин и запасных частей, а также благодаря более основательной подготовке специалистов для всех звеньев торгово-сервисных сетей.
Продуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценные сервисные точки для гарантийного обслуживания и продажи запасных частей, иначе можно потерять рынок после первых же гарантийных неурядиц или случаев отсутствия запчастей. Молва среди покупателей быстро подпортит мнение о поставщике, конкуренты тоже не дремлют и каждый промах используют для вытеснения его с рынка.
Основой для успешной торговли машинами за рубежом является системная организация торгово-сервисных сетей для продвижения машин, запасных частей и услуг по ремонту. Такие сети предоставляют, в соответствии с требованиями законов о защите прав потребителей, в каждом предприятии, торгующем техникой от имени изготовителя, весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам силами обученных изготовителями механиков.
Самое главное, без чего все остальное неважно и что в нашей стране игнорировалось на всех уровнях управления, — сети обеспечивают такую организацию поставок запасных частей, которая гарантирует доставку ремонтнику в любой точке рынка любой детали в течение суток с момента обращения.
16
Все организационные и управленческие решения в таких сетях базируются на максимальном соблюдении интересов потребителя.
Логистические системы продвижения товаров между изготовителями и потребителями подразделяют на прямые (изготовитель — дилеры и крупные потребители), эшелонированные (изготовитель —- дистрибьюторы — дилеры и крупные потребители) и гибкие (эшелонированные с возможностью прямых поставок от изготовителей дилерам и крупным потребителям в особых случаях).
Эшелонированные товаропроводящие системы включают три уровня складов:
♦	центральные или зональные склады изготовителей, обслуживающие региональные склады своей системы продвижения товаров в географических или административных регионах;
♦	региональные склады, обслуживающие своих дилеров в одном регионе;
♦	дилерские, обслуживающие мелкооптовых и/или розничных потребителей в районах потребления товаров.
Зональные и региональные склады называют дистрибьюторскими (распределительными), так как они реализуют товары оптом не конечным потребителям, а соответствующим складам — звеньям товаропроводящих систем.
Дилерские (торговые) склады реализуют товары розничным потребителям непосредственно и через своих торговых агентов, содержащих магазины или другие пункты сбыта.
Задачи дистрибьюторских складов — организация эффективной деятельности по обеспечению торгово-сервисной сети, критерии эффективности — удовлетворение заказов по номенклатуре на 90-95% (для складов официальных дистрибьюторов), срочные отгрузки в течение суток за пределы области1, в течение полусуток в пределах области. Несрочные отгрузки — в течение не более 2 дней. Региональные дистрибьюторские
1 Употребляется отечественное название административных территорий.
17
склады являются важнейшими и высокорентабельными звеньями сбытовых сетей для изготовителей. Они превращают случайный спрос отдельных потребителей в свой детерминированный спрос, поддающийся анализу и прогнозу, то есть в оптовые заказы заводам, так необходимые для планирования производства и управления совокупным запасом деталей во всей товаропроводящей сети.
Именно так действуют все компании, осваивающие российский рынок. Если французские и итальянские компании в начале 90-х поставляли запасные части российским дилерам прямо со своих центральных складов, то японские и американские компании использовали для этой цели свои региональные склады в Европе. По мере освоения рынка и развития дилерской сети создаются региональные склады для обслуживания российских дилеров, подключаясь к единым компьютерным системам поставщиков. В Москве уже созданы региональные склады ряда автокомпаний.
Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей — региональные склады принадлежат продуцентам машин в виде дочерних фирм1.
В различных районах техникой торгуют только предприятия, уполномоченные изготовителями машин или их региональными филиалами представлять интересы изготовителей, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей.
Такие предприятия называются полномочными дилерами, в англоязычных странах — authorized dealer, во франко
1 Методы работы региональных дистрибьюторов и дилеров с запасными частями освещены в книге: Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менеджмент, логистика. М., 2002.
18
язычных — concessionnaire autorise1, И буквальный, и смысловой перевод означает, что дилер или концессионер уполномочены — т. е. им доверено, разрешено и поручено — решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговорены в дилерских соглашениях или условиях торговой политики продуцентов машин.
Дилеры — самостоятельные предприятия, работающие с товарами продуцентов машин по договорам. Поставщики машин своей товарной и торговой политикой стараются исключить любые риски, которые могут по их вине привести к разорению дилеров — это важно, в первую очередь, для самих продуцентов машин, так как с банкротством дилера они теряют торговую и сервисную точку в районе, чем не преминут воспользоваться конкуренты.
Глава представительства компании “Renault” в Москве, г-н Жан Поль Симэ, рассказывая автору настоящей книги об организации сервисной инфраструктуры “Рено” во Франции, отметил1 2:
— Напоминаю, что мы производим легковые автомобили, грузовики, тракторы, дорожно-строительные машины. Сервисная инфраструктура для всей техники “Рено” состоит из торгово-ремонтных фирм трех категорий — 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, работающими с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющимися субдилерами или агентами крупных. Кроме того, ремонтом и обслуживанием занимается множество независимых мастерских, механики которых обучаются в наших учебных центрах и получают сертификат, подтверждающий умение ремонтировать наши маши-
1 В России их называют “официальные дилеры”.
2 Интервью опубликовано в журнале “Автопанорама” № 1 за 1997 г.
19
ны. В среднем их примерно около десятка вокруг каждого субдилера и они специализируются на отдельных видах ремонта, выполняя и заказы дилеров.
— Но при таком количестве только дилеров и субдилеров на территории Франции радиус обслуживания каждого составляет всего около 5 км! А еще и независимые мастерские! А как организовано обеспечение запасными частями?
— Система, включающая центральный склад в г. Сер-жи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток. Наше правило для всей Европы — если заказ поступил на склад до 16 часов, запчасти будут доставлены клиенту до 8 утра следующего дня.
— Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса?
— Применяем компьютерные компакт-диски с информационной системой “Dialogys”, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.
Запчасти к автомобилям, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к автомобилям Renault 4, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.
Информационное обеспечение
Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, по-20
ставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам — от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем. Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией-продуцентом техники:
♦	руководство по организации сервиса;
♦	руководство по работе с запасными частями;
♦	инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
♦	инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
♦	регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта, спецификации масел и других расходных материалов;
♦	каталог запасных частей;
♦	каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
♦	пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
♦	руководство по хранению новых машин;
♦	руководство по эксплуатации для владельца;
♦	инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
♦	бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени;
♦	каталог сервисных изданий за 5 лет;
♦	обзоры новинок сервисных публикаций;
♦	обзоры информации “с поля” — по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.
21
Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания “Volksvagen” по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их заявок — перечень заказанных ими запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых.
Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.
На смену книгам-каталогам пришли каталоги на микрофишах — фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производится поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. В последние годы микрофиши заменяются компьютерными компакт-дисками. Они также систематически обновляются у дилеров.
Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, при
22
нявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем, обеспечивающих поставку деталей в течение суток, стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами.
Подготовка кадров
Понимая, что прибыли и своевременность обслуживания покупателей зависят от эффективности и оперативности торгово-сервисной сети, т. е. от квалификации персонала, ответственного за ремонт и торговлю запасными частями, все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах.
Компания “Daimler - Chrysler” готовит специалистов для российского рынка и в своем учебном центре в ФРГ, и в учебном центре, созданном на российской фирме, являющейся дистрибьютором в России и содержащей региональный склад запасных частей. Компания “FIAT” готовит механиков и специалистов по работе с запасными частями в своей школе технического обслуживания. Компания “Ford” имеет так называемые “институты маркетинга” в США, Бельгии и Финляндии, одной из задач которых является подготовка кадров для службы запасных частей самой компании и для дилеров. Женевский учебный центр компании “Caterpillar” выпускает в год около 2000 специалистов разного профиля, а всего в разных странах эта компания имеет более десятка учебных центров.
В некоторых странах специалистов по организации сервиса и торговли запасными частями готовят учебные заведения, прямо не связанные с изготовителями машин, но “почувствовавшие” спрос на специалистов такого профиля. Так, в Англии профессионалов готовят Институт городского и му
23
ниципального хозяйства и институт “Motor Industry” в Лондоне. В Дании вечерняя “Школа оптовой торговли” в течение трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных частей товароведению, складскому делу, экономике предприятия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.
Обучение и переподготовка персонала дистрибьюторов и дилеров является не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается аксиомой, что каждому сотруднику торгово-сервисной сети нужно учиться. Новичкам — знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим — периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин или новых агрегатов или более сложные работы, изучать изменения в торговой политике фирмы.
Концепция подготовки кадров, реализуемая дистрибьюторами, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям:
—	курсы и семинары (организуемые вне предприятия);
~	обучение на предприятии;
-	самостоятельное обучение.
Курсы и семинары. Это оптимальный способ подготовки кадров, но он же — самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых отбирают особенно тщательно.
Потребность в проведении курсов или семинаров считается обоснованной, если для обучения необходимы:
—	профессиональные преподавательские кадры;
-	сложные демонстрационные модели, специальное учебное оборудование;
—	обмен опытом и мнениями;
—	прямое общение со слушателями для реализации стимулирующих импульсов, а также, если оправдаются затраты времени.
24
Курсы и семинары могут быть:
—	тематическими, посвященными таким актуальным проблемам, как экономика и организация автосервиса, управление сотрудниками, обслуживание клиентуры;
-	ориентированными на руководителей автосервиса, таких как сервис-менеджер (ведающий также вопросами розничной торговли), начальник сервисного цеха, мастер-приемщик, уполномоченный по подготовке кадров.
Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мастеров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков. Технические курсы классифицируются по уровню подготовки слушателей следующим образом.
Начальная ступень — к обучению привлекаются новые работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое время не работавшие с автомобилями соответствующих марок.
Повышение квалификации. Первая ступень. Цель — обновление и расширение специальных знаний по общеремонтным работам. Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта, например, двигатель, системы питания и зажигания, коробка передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.
Повышение квалификации. Вторая ступень. Обучение рассчитано на высококвалифицированных работников. Слушателям прививается навык самостоятельной алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исключительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: “Четкая диагностика — залог успешного ремонта”.
Обучение на предприятии. Возможности индивидуального или группового обучения реализуются и в условиях предприятия. Главные темы — контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Основным вспомогательным средством обучения служат видеофиль
25
мы. Используются также пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения организует на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений. Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в соответствующей подготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность, причем с наименьшими затратами.
Самостоятельное обучение. При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания можно обратиться к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат, как правило, описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя по конкретному поводу, чтобы его действия были впредь целенаправленными, а диагностические способности — оптимальными.
Гарантийный компромисс
Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или разрушить положительный имидж фирмы, привлечь или оттолкнуть клиентов и их знакомых. Эти вопросы стараются решать быстро, с максимально высоким качеством обслуживания клиентов. Некоторые компании разработали подробнейшие инструкции правил работы с клиентами при предъявлении претензий, вплоть до способов ведения переговоров с разными типами людей.
Свои системы решения гарантийных проблем, а это именно системы, некоторые компании называют “философией гарантийного компромисса”. Именно эта “философия” побуждает компанию-продуцента, обнаружившую типичный производственный дефект, сообщать дилерам номера машин, которые
26
были изготовлены в той партии, где проявились дефекты. Дилеры приглашают владельцев этих машин приехать для заблаговременного устранения дефекта. Конечно, компаниям это обходится дорого, зато их репутация солидных и добросовестных поставщиков, а также репутация машин растут.
Карты истории машины (VHF - Vehicle History File), заводимые дилерами при продаже, аккуратно пополняются информацией при гарантийном и регламентном обслуживании и последующих ремонтах. В картах содержится информация: VIN-код (Vehicle Identification Number-идентификационный номер машины), номер двигателя, номер кузова, номер краски кузова, номер ключей, модификация, комплектация, регистрационный номер, номер счета, дата продажи, имя, адрес и телефон покупателя, страховая информация. При поступлении сведений об изменениях имени и адреса владельца немедленно вносят изменения в карту. Карты хранят более 10 лет или до тех пор, пока не поступит информация, что машина утилизована.
Получив претензию, по карте проверяют, покрывает ли предоставленная гарантия данный конкретный случай по содержанию и по сроку действия. Карта весьма полезна и для уточнения модификаций узлов и агрегатов, было ли установлено дополнительное оборудование. Формы бланков для гарантийных претензий, разработанные компаниями, очень подробны, чтобы собирать побольше данных о дефекте для выяснения причин и их устранения. Дефектные части хранятся дилерами с приложением копий претензий до получения распоряжения об их высылке поставщику или уничтожения.
Контроль качества
Контроль качества, имеющий начало от контроля качества изделий в промышленности, превратился в различные системы контроля, охватывающие все операции с продукцией машиностроения. Родившаяся в промышленности США система QC (Quality Control — контроль качества), охватывающая производственный цикл, получила развитие в Японии,
27
превратившись в систему TQC (Total Quality Control — всеобщий контроль качества). Эта система охватывает не только контроль качества продукции, но и качество продажи, качество сервиса, качество работы каждого сотрудника от заводов до дилеров. Она формирует основу менеджмента на японских предприятиях. Вариантом названия системы является CWQC(Corporate Wide Quality Control — всекорпоративный контроль качества). Концепция TQC применяется ко всем службам, включая бухгалтерию, администрацию и т. д.
При сегодняшней технологии производства абсолютно не важно, в какой стране выпускается автомобиль. Все дело в системе контроля качества, единой для всех предприятий компании, где бы они ни находились.
Особенности системы контроля в том, что сам персонал участвует в ней. Работа на предприятии требует личных усилий каждого сотрудника. Он должен быть уверенным в результатах своих усилий. Он должен считать, что его работа очень ответственна. В должностных инструкциях подчеркивается, что все начинается с отдельного сотрудника, что качество его работы важно не только для клиентов, но прежде всего для его коллег и для фирмы в целом. Например, для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы — ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и т. д.
Требования по качеству работы приводятся в каждом руководстве, по каждой операции, начиная с руководства по хранению новых автомобилей и кончая правилами разговора с клиентами по телефону. Дилерам рекомендуется внедрять систему коллективной финансовой ответственности за реальные убытки от, например, повторных работ, путем удержания соответствующих средств из фонда зарплаты для полного возмещения убытков.
28
МАРКЕТИНГ В АВТОСЕРВИСЕ
Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей.
Эти три параметра должны быть конкурентоспособны.
Рынок сервиса
Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — сервис. В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается по следующим причинам:
♦	сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
♦	средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
♦	крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей, предпочитая срочные поставки;
♦	потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
♦	частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
29
Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свободного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни. В то же время наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
В связи с принятием Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” страховые компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями и не находят — им интересны предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока очень мало.
Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах, остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение. Ситуация предреволюционная — покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а отечественные поставщики техники, не имеющие сервисных инфраструктур, еще не могут. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, становится проблематичным.
30
К сожалению, организация сервиса отечественной техники пока не соответствует современному уровню. У наших заводов систем складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой любых деталей в течение суток просто нет. Однако их планы все еще не предусматривают срочной необходимости внедрения современных системных методов организации обеспечения ремонтников запасными частями. Но без этого невозможно развивать сервисные инфраструктуры, так как без гарантий срочного приобретения нужных запасных частей рентабельность ремонтных услуг недостижима. Из-за убогого сервиса конкурентоспособность нашей техники заведомо остается ниже уровня, заданного любым иностранным поставщиком. Экономическая безопасность предприятий, зависящих от работоспособности приобретенной отечественной техники, не гарантирована ни производителями, ни законами.
Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий, колледжей по подготовке водителей, механизаторов и ремонтников, фирм по разработке и изданию учебников и пособий по ремонту, по производству запасных частей и сопутствующих товаров. Эти предприятия обеспечат более 2 млн новых рабочих мест.
Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения экономики исправной техникой — задача стратегическая. Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей, работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.
В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации розничной торговли техникой должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных мощностей для послепродажного ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и территории дея-
31
тельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к пожизненному сотрудничеству малые сервисные предприятия, создании мощных служб для подготовки современных технико-информационных материалов и для обучения ремонтников.
Темпы развития экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры — это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления.
На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции.
♦	рост спроса на сервис;
♦	сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки и т. д.;
♦	сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;
♦	увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
♦	увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
♦	сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
♦	рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
♦	рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;
32
♦	устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
♦	рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.;
♦	острый дефицит кадров ремонтников;
♦	консолидация для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;
♦	усложненные информационные технологии и Интер-нет-операции;
♦	усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов.
Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин. Владельцы машин отдают машины в ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и не зависимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они расположены ближе или дешевле ремонтируют, или связаны с владельцами машин взаимными делами, приятельскими или родственными связями. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта их машин, обучая механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной или сертифицированной, или “сервисным агентом”, т. е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента. Мастерская не принимает на себя дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать машины такого-то продуцента. Мастерской — больше доверия от клиентов, продуценту — ремонт обученными людьми. Это очень важно для рекламы, ибо таким способом техника приобретает репутацию машин, “которые можно отремонтировать везде”. Автомобили “Opel” в ФРГ обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских, хотя количество уполномоченных дилеров значительно меньше.
33
Остальные 10~20% парка машин ремонтируются и обслуживаются владельцами — предприятиями, имеющими большой однородный парк машин, которым рентабельно содержать ремонтные службы; малыми предприятиями, экономящими на ремонтах; частными владельцами машин с низкими доходами, имеющими необходимую квалификацию и условия для ремонта.
Что касается грузовиков, тракторов и другой техники, парк которых на порядок меньше парка легковых автомобилей, то здесь на долю дилеров приходится большая часть объема ремонтов и обслуживания. Это понятно — независимые мастерские возникают обычно в тех случаях, когда гарантирован большой спрос на услуги, а тяжелых машин не так много, как легковых.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, — либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1-2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. 34
Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.
Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность — в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.
Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и если они недовольны вашим обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование — таковы требования компаний, которых представляют дилеры.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам — она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.
Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами диле
35
ры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.
На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин все еще не заботятся о создании современных собственных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут — так обстоит дело сейчас с моделями последних лет импортных колесных и гусеничных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Острая конкуренция со стороны мелких независимых специализированных мастерских возрастает во всех странах. В 70-х гг. эти мастерские использовали 30-40% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50%. Дилеры отчаянно борются за рынок сервиса введением двух- и трехлетней дилерской гарантии на машины, обязательным условием которой является обслуживание техники у дилеров. Причем в европейских странах почти не растет количество дилерских и независимых СТО — рынок трудовых ресурсов, склонных заниматься этой работой, ограничен. Однако вряд ли следует ожидать дальнейшего роста объемов работ независимых СТО на рынке европейских стран, так как все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах.
Независимые сервисные мастерские решила привлечь к сотрудничеству крупная компания “Bosch”, производящая, среди прочего, комплектующие для сборки автомобилей многих марок и моделей, а также оборудование для сервисных и
36
ремонтных предприятий. Компания “Bosch” последовательно создает дилерские сети из независимых мастерских, поставляя им оборудование, техническую информацию по ремонту, а также запасные части — те узлы и детали, которые поставляются на комплектацию автомобилей. Таким образом, дилеры сети “Бош Авто Сервис” являются покупателями сервисного оборудования, технической информации по ремонту и обучения, а также продавцами запчастей “Bosch”, что выгодно и для компании, и для дилеров сети. Серьезным аргументом пользу сотрудничества с “Bosch” является организация обучения механиков дилеров работе с оборудованием, а их менеджеров — основам организации и маркетинга сервиса, управления персоналом. «Bosch” предъявляет определенные требования к организации сервисного предприятия.
Изучение конкуренции
Ремонтные предприятия изучают конкурентов, чтобы видеть, с кем реально конкурируют и почему клиенты предпочитают их. Значит, они дают клиентам что-то, чего не дают они. Изучение рынка сервиса помогает определить стратегию конкурентов и сравнить с собственной. Составляют перечень всех операций своей фирмы и сопоставляют характер их исполнения с аналогичными операциями конкурентов, выясняют, что можно было бы предложить клиентам дополнительно. Сравнивают также часы работы, системы предварительной записи на ремонт, доставку машин в ремонт и из ремонта, рекламу, гарантии, системы оплаты механиков и т. д.
Ниже приведен образец конкурентного листа по услугам и ценам.
Конкурентный лист по ценам
Услуги	Цены			
	Своя фирма	Конкурирующие фирмы		
		1	2	3
Буксировка, эвакуация				
_ Круглосуточная техпомощь				
37
Услуги	Цены			
	Своя фирма	Конкурирующие фирмы		
		1	2	3
Доставка и возврат автомобиля				
Работа в вечернее время				
Работа в воскресенье				
Мойка автомобиля				
Мойка двигателя				
Проверка приборов освещения				
Проверка тормозной системы на стенде				
Техническое обслуживание аккумуляторов				
Проверка токсичности отработанных газов				
Диагностика двигателя				
Проверка установки колес				
Заправка кондиционеров				
ТО по регламенту				
Предоставление подменного автомобиля				
Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей				
Установка сигнализации				
Установка автомобильной радиоаппаратуры				
Малярные работы				
Кузовной ремонт				
Консервация полостей кузова				
Антикоррозионная обработка днища кузова				
Комплексы услуг по фиксированным расценкам				
Шиномонтажные работы				
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание				
Обслуживание клиентов VIP				
Проверка электрооборудования				
Срочный сервис				
Срочный кузовной ремонт				
Срочные малярные работы				
Продажа сопутствующих товаров				
Для серьезных анализов хорошим методическим пособием может быть “Порядок проведения анализа и оценки состояния конкурентной среды на товарных рынках”, утвержденный приказом МАП РФ от 20 декабря 1996 г. № 169.
38
Практика маркетинга
Организация маркетинговой службы
С 1999 г. многие компании стали объединять отделы, отвечающие за маркетинг, PR, рекламу, прямые продажи, продвижение товаров и внутрифирменные отношения в единые отделы “интегрированных маркетинговых коммуникаций” (IMC), подчиненные коммерческому директору.
Отличие интегрированных маркетинговых коммуникаций в том, что они являются не сложением традиционных функций, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление двухсторонних отношений с различными целевыми аудиториями, для каждой из которых подбирается своя модель.
В основе IMC — убеждение, что потребители интегрируют все полученные разными путями сведения о фирме и опыт общения с ней и ее продукцией и в результате благожелательно или нет относятся к фирме и ее продукции. Поэтому выгоднее доводить до них синхронизированные действия, информацию и продукцию — тогда влияние на потребителей эффективнее.
IMC — это новый взгляд на весь комплекс продвижения товара. И если раньше маркетолог и рекламщик направляли обществу каждый свою информацию, порой противоречивую, то сейчас формируется целостный поток информации, с единым финансированием, менеджментом и идеями1.
Продвижение своих услуг и товаров требует исполнения эффективных программ IMC. Самое простое толкование слова “маркетинг”1 2 — это совокупность всех действий по планированию, организации и осуществлению реализации продукции или услуг. Маркетинг начинается после производства това
1 И. Кузьменков (генеральный директор коммуникационной группы “Кузьменков и партнеры”).
2 Market — рынок (англ.).
39
ров, но заканчивается не только сбытом, но и рекомендациями по улучшению или изменению товаров или услуг, а также самих методов маркетинга на основе результатов сбыта. Главные компоненты, из которых состоит маркетинг, обычно называют маркетингмикс (т. е. маркетинговая смесь) из четырех составляющих: товар, место (рынок сбыта), цена, продвижение товара1.
До выработки маркетинговой стратегии, предприятие должно сформировать четкое представление о том, кто относится к возможным группам потребителей и что предприятие сможет им предложить.
Необходимо определить цели, которых намерены достичь:
♦	захватить целевые рынки;
♦	охватить все секторы рынка или специализироваться в одном;
♦	добиться максимальной прибыли;
♦	повысить рентабельность и расширить деятельность;
♦	обеспечить стабильные условия работы персонала, стимулирующие его производительность;
♦	обеспечить занятость населения и экономическое развитие города, в котором находится предприятие.
Видение руководством настоящего и будущего отражается в подходе предприятия к своим рынкам в плане политики сбыта продукции, стратегии ценообразования и работы с клиентами.
Информационная база маркетинга
Все беды — от недостатка информации.
А. Макаенок. Затюканный апостол. Пьеса.
Информация является основой развития предприятия. Ее специфика в том, что она не исчезает при потреблении, ее качество повышается с поступлением каждой новой инфор
1 В английском варианте — marketingmix 4Р (product, place, price, promotion).
40
мационной порции. Ценность информации известна еще со времен Прометея, передавшему без разрешения Богов людям секретную технологию получения огня, которую люди сумели использовать так эффективно, что их мощь превышает иногда мощь стихий. Пренебрежение новой информацией под предлогом отсутствия времени (работать надо!) — вовсе не признак деловитости, а, скорее, признак неумения использовать информацию для повышения квалификации. Отказ от современных теоретических знаний и практического опыта неэкономичен и рискован. Именно толковые работники благодаря регулярному пополнению знаний всегда находят решения в трудных ситуациях.
Ответственными за информационное обеспечение, т. е. за приобретение всех информационных материалов, за их распределение, хранение и обновление нужно назначить толковых работников. На предприятии должны быть созданы условия для доведения соответствующей информации до каждого сотрудника.
При этом важны:
“	общий положительный настрой на пользование информацией, формируемый под влиянием личного примера всех руководителей предприятия;
—	благоприятные условия поиска и пользования информацией — доступность, упорядоченное хранение, постоянное обновление.
Компьютерная система должна поддерживать маркетинговую базу знаний — доступное в режиме реального времени собрание информации, ответов на вопросы и решений проблем, которые были найдены когда-либо ранее. С такой базой практически любой сотрудник компании может дать быстрый и точный ответ на вопрос клиента.
База знаний — это основа интеллектуального обеспечения компьютерных экспертных систем, представляющая собой совокупность программных средств, которые обеспечивают хранение, накопление, удаление, поиск, переработку и запись в память компьютера разнообразных компьютерно
41
реализованных моделей представления знаний в различных сложно структурированных формах. Базы знаний содержат модели трех типов знаний: предметные знания, управляющие знания и метазнания.
Предметные знания — это совокупность декларативных и процедурных знаний предметной области.
Управляющие знания — совокупность знаний о различных стратегиях принятия решений в предметной области.
Метазнания — это знания о знаниях, которые в компьютерной форме хранятся в базе знаний, и о процедурах, которые можно совершать со знаниями, всякий раз, когда компьютер овладевает дополнительными знаниями и данными.
Модуль “база знаний” должен обеспечивать:
—	накопление информации о клиентах, конкурентах, поставщиках — от первого контакта;
—	возможность структурировать и управлять информацией о деловых контактах — от момента ввода первичной информации в базу данных до завершения цикла;
—	информацию о клиентах или конкурентах сделать доступной другим сотрудникам компании;
—	анализ соотношения затрат и выгоды, отдачи от инвестиций по маркетинговым мероприятиям — сколько времени уходит на цикл продажи, занимает ли продажа некоторым категориям клиентов больше времени, чем остальным и т. д.;
—	изменение вида и функций форм, добавлять по мере необходимости новые деловые правила, осуществлять оптимальную методологию продаж;
—	определение контрольных точек, которые помогут ориентироваться в процессе продаж, и квоты, чтобы измерять производительность;
—	публикация части базы знаний на Web-сервере, чтобы клиенты и коммерческие агенты могли помочь себе сами.
База знаний состоит из баз данных (БД), которые ведутся для обеспечения управления.
База данных о парке проданных машин с разбивкой по моделям, модификациям, годам изготовления служит для
42
контроля гарантийных сроков, анализа продаж машин, прогноза реализации сервиса и запасных частей.
База данных о парке тех же моделей машин, поступивших на рынок от других продавцов (серые дилеры, частный ввоз, поставки по государственным и благотворительным программам и т. п.) служит, совместно с предыдущей базой, для анализа рынка, прогноза потребности рынка в автомобилях, сервисе, запасных частях, сопутствующих товарах, трудовых резервах и т. д.
База данных о покупателях и заказчиках с разбивкой по категориям или группам клиентов служит для анализа и прогноза потребностей потребителей, рассылки приглашений на сервис и на рекламные мероприятия, рекламы, поздравлений и т. п.
База данных о клиентах, купивших машины, дает много информации о вкусах, намерениях и привычках покупателей. Пример базы приведен в табл. 1.
Таблица 1
Маркетинг				
Возраст	Род занятий	Применение машины	Водитель	Кол-во автомобилей у клиента
До 25	Неквалифицированный рабочий	Личная	Муж	Легковая
25—29	Квалифицированный рабочий	Служебная	Жена	Грузовая
30—39	Профессионал	Аренда	Оба	Пикап
40—49	Руководитель	Такси		Внедорожник
50—59	Домохозяйка	Инвалид		Специальная
больше 60	Студент		Обмен машины	
	Безработный		Да	Нет
	Пенсионер		Марка	
	Чиновник		Модель	
	ит. д.		Год выпуска	
43
Окончание табл. 1
Клиент		Автомобиль
Имя и адрес водителя		
	Телефон служебный	Регистрационный номер
	Факс	Модель
	Телефон домашний	VIN
	e-mail	Двигатель
		Номер ключей
Имя и адрес владельца		Цвет
	Телефон служебный	
	Факс	Дата продажи
	Телефон домашний	
	e-mail	Аксессуары
		Средний пробег за год
		Период использования
		
База данных о партнерах должна обеспечивать возможности оперирования следующей информацией:
♦	коды группы партнеров — дилеры, агенты, клиенты, поставщики и т. д.;
♦	категории приоритета для обработки заказов;
♦	категории и коды условий расчетов — скидок, бонусов, комиссионных;
♦	категории права возврата товаров;
♦	подгруппы для рассылки технической информации и рекламы;
♦	подробные реквизиты;
♦	состояние расчетов с ними;
♦	история продаж или закупок;
♦	история расчетов.
База данных технической информации — это компьютерная библиотека инструкций по ремонту, каталогов запасных частей, информации о конструктивных изменениях и т. п., позволяющая получать информацию в интерактивном режиме с любого рабочего места.
База данных маркетинговой информации — это компьютерная библиотека данных о рынке и конкурентах, собираемых при исследованиях рынка.
44
База данных состояния товарных запасов и размещения по единицам хранения на складах. Она должна показывать имеющиеся в наличии, свободные, включенные в заказ и отправленные изделия. Запись содержит критические параметры, используемые в правилах принятия решения о восполнении производственных запасов. Состояние запасов и их размещение может быть вспомогательной записью в главном файле размещения единиц хранения на складе, для облегчения внутрискладских перемещений. Товары в пути являются дополнительной частью файла о состоянии запасов.
База данных состояния производственных процессов содержит текущее состояние любого товара или заказа. Она содержит информацию о завершенных операциях, сроках выполнения, числе выполненных операций и оставшихся операциях.
База данных требуемых для процесса операций и товаров. Эти записи называют файлами маршрутизации, или перечнем операций и ведомостью товаров (комплектовочным Графиком). Файлы операций должны содержать ожидаемые или стандартные сроки исполнения процесса, а ведомость товаров должна содержать количества всех товаров для данного процесса (исполнения заказа). Этот файл необходим для разбиения заказов на потребности в товарах и загрузку персонала и оборудования.
База данных поставок закупленных товаров. Записи должны поддерживаться для каждого товара, отображая имеющиеся в наличии количества, расходы, поступившие заказы, контрактные обязательства и записи о поставках в соответствии со сроками, оговоренными с поставщиками. Эта информация используется для поддержки принятия решений о закупках и ассигнованиях, прогнозирования потребности в поставках закупок и расчета производственных запасов.
База данных стоимости перевозок и маршрутов используется для оценки экономической эффективности перевозки грузов.
База данных активности спроса на товары накапливает данные о спросе на товары в зависимости от периода времени и размещения. Она используется для анализа спроса и периодической проверки прогнозов для управления запасами.
45
База данных активности клиентов накапливает данные спроса по каждому покупателю для анализа маршрутов, издержек распределения, ценообразования и прочих маркетинговых исследований. Она может быть совмещена с БД активности спроса на товары, но обычно содержится отдельно из-за ограничений размера.
База данных объема работ и портфель заказов содержит оценку будущих запасов и потребности во времени обработки, свойственных имеющимся в наличии заказам; текущую работу и прогноз спроса. Она является основой для контроля обязательств перед покупателями, а также основой для планирования использования рабочей силы и оборудования.
Необходимость централизованного использования всех этих баз данных обеспечивает большую эффективность и большую точность в выполнении всей совокупности логистических функций, поскольку персонал, использующий специальные данные, будет лучше обучен и получит большие возможности для оптимального управления системой в целом.
Необходимость использования этих БД в оперативной деятельности обусловлена доступностью в качестве справочных материалов при планировании, заключении сделок и, в некоторых случаях, большей точностью, поскольку они будут поддерживаться людьми, хорошо знакомыми с данными и фактами предпринимательской деятельности. Например, имеются объективные причины для централизованного ведения записей о состоянии запасов на складах распределения: лучший контроль за счет использования более мощных методов прогнозирования и управления, возможности внутрискладского перемещения ненужных или непредвиденных запасов и т. д. С другой стороны, местному складу требуется информация о состоянии запасов для реагирования на запросы покупателей. Обычно предпочитают распределенное хранение на каждом складе данных о состоянии запасов, в частности, из-за уверенности в локальных данных для нужд прогнозирования.
Современные средства связи, информационные технологии, системы отображения и переработки информации сделали
46
возможным добиться лучшего как в случае децентрализованного, так и централизованного хранения информации. БД могут храниться централизованно, но с удаленными терминалами. Данные о логистических операциях могут вводиться в информационную систему либо централизованно, либо локально.
Изучение рынка
Ситуацией владеет тот, кто владеет информацией.
При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.
«Любая компания может оказаться вытесненной из бизнеса, если не сумеет вовремя приспособиться. Иногда на осознание необходимости преобразований требуется несколько лет, и, бывает, понимание приходит слишком поздно»1.
Конкуренция одновременно может быть ценовая, конкуренция качества товара, и конкуренция качества услуг — например, оперативность и мелкий опт поставок могут быть настолько существенны для заказчиков, что они соглашаются на более высокие цены.
Изучение конкуренции и коммерческая разведка начинаются с создания и пополнения баз данных:
♦	информация по действующим и потенциальным конкурентам;
♦	рыночная информация, вкусы, запросы потребителей, каналы сбыта и т. п.;
♦	технологии ремонта, сбыта, обслуживания клиентов;
♦	информация по материально-техническим ресурсам, необходимым для нормальной деятельности фирмы, по
1 Билл Гейтс, президент компании Microsoft (Computer Week-Moscow, 11, 1996, № 49).
47
сырью, поставкам, рабочей силе и финансам;
♦	информация по законодательству, затрагивающему интересы фирмы, а также информация по деятельности органов, разрабатывающих и принимающих новые законодательные положения;
♦	общие тенденции — политические, экономические, социальные, демографические;
♦	прочие факторы, влияющие на деятельность предприятия.
Периодически базы пересматривают на основе анализа целей и потребностей.
Основные источники информации для любого предприятия:
♦	клиенты конкурентов;
♦	персонал конкурентов;
♦	поставщики — они достаточно болтливы, поскольку усматривают в этом способ саморекламы;
♦	банкиры — разгруппированы на банковские, финансовые, биржевые и кредитные учреждения — знают, что посоветовать своим клиентам в случае опасности;
♦	общественные службы — рекламные агенты, фирмы общественных связей, охотники за умами, общества временных работ, компании по доставке почты и др.;
♦	торговые агенты — вне зависимости от особенностей, следует принимать во внимание как торговцев, так и покупателей;
♦	широкая публикация — местная, национальная и международная пресса;
♦	специальные издания и банки данных — их область деятельности предполагает ежемесячную обработку материалов конфиденциальных изданий, попадающих в научные, технические и профессиональные сборники
♦	администрация города — все нормативные обязательства и требования руководства для почти всех видов промышленности, коммерческой и финансовой деятель
48
ности предприятий.
Досье на конкурентов может включать следующие разделы:
♦	организация и финансы;
♦	коммерческие возможности;
♦	планы и цели;
♦	сбыт;
♦	сильные и слабые стороны.
Законные (1—8) и незаконные (9-20) способы получения информации о конкурентах1:
♦	публикации и открытые отчеты конкурентов;
♦	сведения, данные бывшими служащими конкурента;
♦	обзоры рынков и доклады экспертов;
♦	финансовые отчеты;
♦	устраиваемые конкурентами ярмарки и выставки, а также издаваемые ими брошюры;
♦	анализ изделий конкурентов;
♦	отчеты коммивояжеров и закупочных отделов;
♦	попытки пригласить на работу специалистов, работающих у конкурента, и последующий анализ заполненных ими вопросников;
♦	вопросы, осторожно задаваемые специалистам конкурента на специализированных конференциях, симпозиумах, выставках;
♦	непосредственное тайное наблюдение;
♦	предложения работы служащим конкурента (без намерения брать их), с целью выведать у них информацию;
♦	переговоры с конкурентом якобы для приобретения лицензии на один из патентов;
♦	использование профессиональных шпионов для получения информации;
♦	переманивание служащих конкурента для получения информации;
♦	посягательство на собственность конкурента;
1 См: Прашкевич Г. Записки промышленного шпиона, www.seminar-training.com
49
♦	подкуп сотрудников закупочного отдела конкурента;
♦	засылка агентов к служащим конкурента;
♦	подслушивание телефонных и прочих разговоров;
♦	похищение документов, чертежей, технических образцов;
♦ шантаж и различные способы давления.
Разумеется, конкуренты прибегают к тем же средствам. Изучайте цены, методы работы конкурентов, как они изучают ваши. Ниже приведен в качестве примера отрывок из памятки изучающим возможности захвата рынков.
Кто ваши конкуренты?
С какими товарами конкуренты действуют на рынке?
В чем заключается стратегия конкурентов?
В каких областях конкуренты имеют преимущества?
В каких областях ваше предприятие является лидером?
Может ли продукция вашего предприятия заменить товары конкурентов?
Какие позиции занимает на рынке каждый из конкурентов?
Существует ли в вашей отрасли фирма, которая задает тон?
Существует ли какой-либо «порог», за которым следует реакция?
Сталкивались ли вы с чем-либо таким в прошлом?
Какие фирмы реагировали с особой частотой и активностью?
Существуют ли у вашего предприятия дружеские связи с конкурентами?
Кто поставляет информацию?
Как используется эта информация?
Прилагайте свои усилия на рынке, который реально можете освоить и контролировать. Усилия по захвату слишком обширных рынков сбыта чаще всего оказываются напрасными.
Для обоснования планов создания предприятия, планов деятельности или планов развития необходимо исследовать 50
рынок сбыта чтобы понять — а куда вы, собственно, направляетесь со своими намерениями и не вышвырнут ли вас конкуренты в первые же дни, лишив надежды компенсировать уже понесенные предварительные расходы?
До того, как вкладывать деньги в аренду помещения и оборудования, в товары или сырье, обязательно изучают существующие на рынке спрос и предложение на то, что вы намерены реализовать потребителям. Затраченные на это время и деньги будут намного меньше потерь, возможных при неудаче в бизнесе. Не зная спроса, вы не сможете определить возможные объемы сбыта. Не зная предложения, вы не сможете оценить степень конкуренции и те объемы, которые рынок может принять. В результате вы не продадите ничего или не сможете планировать оборот, штат и т. д. — периоды успешного сбыта будут сменяться периодами полного провала. Неритмичная работа не дает возможности брать кредиты, закупать товары, нанимать сотрудников — неизвестно, что ждет впереди.
Вот примерный перечень вопросов и вариантов ответов для ваших маркетинговых исследований, который нужно систематически корректировать:
Что можем предложить рынку?
Технику, запасные части, сопутствующие товары ...
Услуги по ремонту, по обслуживанию, по обучению, по правовой защите, ...
Кому?
Частным лицам, малым предприятиям, крупным предприятиям....
В каких количествах?
Штучные, мелкооптовые, оптовые продажи....
Когда больше заказов?
Весной, в марте, по пятницам, после обеда....
Где живут или расположены потребители?
Живут, расположены или работают поблизости, проезжие,... Покупательная способность потребителей?
Высокая, умеренная, низкая....
51
Покупательские привычки?
Частные лица покупают в дни зарплаты, предприятия — без системы..
Как повлиять на привычки?
Предложить удобные дни, ввести заказы по телефону, отменить обеденный перерыв, отпускать постоянным клиентам в кредит....
Какие социальные, политические, экономические ситуации в стране влияют на привычки покупателей?
Задержка зарплаты, безработица, выборы, курс валют...
Какова емкость рынка?
Зависит от количества предприятий или населения, от числа туристов или приезжающих на работу в ваш район, от количества проезжающих мимо магазина или мастерской...
Почему у вас не покупают, хотя конкуренты успешно продают тот же товар или услуги?
Неудачное место торговли, высокая цена, товар не заметен в витрине, малоквалифицированный персонал или руководитель ...
Изучение потребителей важно для проведения эффективной торговой или сервисной политики. Оно помогает установить особенности покупателей данного рынка, определить, какие услуги или товары им необходимы, где им удобнее покупать, когда, в каком количестве, как часто они приобретают и как используют товары.
Покупатели имеют много общего в психологическом отношении, но различны по своим потребностям. На объемы продаж большое влияние оказывают уровень доходов и покупательная способность населения. Потребители, имеющие низкий доход, будь то небольшое предприятие или частные лица, предпочитают делать почти любые ремонты сами, бережнее относятся к оборудованию и вещам. Учет этих факторов помогает в работе предпринимателя.
Примерная структура анализа рынка:
♦ емкость рынка — т. е. сколько рынок может “проглотить” аналогичных товаров или услуг;
52
ф степень насыщенности рынка — т. е. какая часть спроса удовлетворяется конкурентами и какая часть пока не покрыта предложениями;
ф тенденция изменения емкости и насыщенности на ближайшую перспективу;
ф особенности проектируемой продукции;
ф тенденция изменения спроса;
ф принципы сегментирования рынка для продукции;
ф наиболее перспективные сегменты рынка и причины предпочтения;
ф что привлекает типичного покупателя данного целевого рынка (цена, качество, дизайн, дополнительные услуги);
ф выбор наиболее перспективных рынков (объем продаж, уровень цен, условия транспортировки);
ф проектируемые виды продукции и объемы в будущем году;
ф прогнозируемый рост продаж в ближайшие 5 лет;
ф прогнозируемые цены на каждом этапе реализации продукции;
ф определение круга возможных потребителей;
ф конкретные потребители для первого года и размеры заказов;
♦ наиболее перспективные потребители продукции;
♦ оценка предприятий, реализующих аналогичную продукцию;
♦ представители предприятия;
♦ услуги по послепродажному обслуживанию;
♦ специальные компании, агенты и дистрибьюторы на выбранном рынке;
♦ сфера деятельности агентов, финансовые взаимоотношения с ними.
Анализируя положение предприятия на рынке, следует Учитывать, что рынок непрерывно меняется. Поэтому сопоставлять свое положение на нем следует не по объемам про
53
даж в прошлом и текущем периоде, а в их сопоставлении с прошлой и текущей емкостью рынка. К примеру, руководство предприятия считает — объем продаж растет, значит все идет нормально. Но упускает из виду, что весь рынок расширяется намного быстрее, чем растет объем продаж, или что рынок сужается.
Если на предприятие приходится небольшая доля рынка — до 15%, оно постоянно зависит не только от колебания конъюнктуры рынка, но и от поведения конкурентов, которые неожиданно могут вытеснить его с рынка.
Если предприятие осуществляет поставки своих товаров ограниченному числу клиентов, оно слишком сильно зависит от них и может оказаться в трудной ситуации, когда солидный клиент уйдет к конкуренту. Также зависит предприятие от своих поставщиков, поэтому нужно проводить анализы не только рынка сбыта, но и рынка закупок.
Источником сведений о состоянии экономики в целом, данной отрасли промышленности или торговли являются издания правительственных и частных учреждений, банковские бюллетени, освещающие тенденции в сельском хозяйстве, торговле, жилищном строительстве и на транспорте, регулярно публикуемые обзоры потребительских и оптовых цен, условий на рынке, уровня доходов населения, экспорта и импорта и т. п. В вопросах стратегии конкурентов помогают ориентироваться публикуемые отчеты конкурирующих компаний, коммерческие обследования, специализированные газеты.
Внутренние перемены в фирме оказывают прямое влияние на объем сбыта, поэтому при подготовке прогноза рассматривают вероятное изменение себестоимости, предполагаемые изменения в сбытовой сети, изменение или расширение программы продвижения товаров, новые или модернизированные модели, которые предполагается ввести, запланированные изменения в производственных мощностях, квалификацию дилеров, финансовое положение фирмы и т. д.
54
По материалам городских, областных и районных справочников и газет, из бесед с представителями поставщиков, с коллегами-конкурентами, с районными администрациями, с имеющимися заказчиками, можно выяснить насыщенность районов товарами или услугами, составляющими предмет исследования. Очень важно представлять перспективы промышленного, строительного, сельскохозяйственного развития интересующих вас районов. Об этом можно узнать из центральных, местных и специализированных газет и журналов.
Для изучения целесообразно выбрать сначала один район и провести в нем все этапы маркетинга, чтобы определить круг общения, систематизировать приемы и набраться опыта, взять на учет возможности района. Сотрудники должны научиться заводить разговоры на полезные для бизнеса темы в различных условиях и извлекать нужную информацию, пусть даже ориентировочную.
Полученными данными постоянно пополняйте компьютерные или ручные систематизированные картотеки. Вам нужны базы данных:
-	предприятий-конкурентов с подробной информацией о видах товаров и услуг;
-	крупных заказчиков интересующих вас товаров или услуг;
-	новых клиентов, которым вы продали свои товары или услуги.
В базах данных должна содержаться достоверная информация о перспективах, платежеспособности, учредителях и партнерах, банках, руководителях, контактных телефонах и сотрудниках, с которыми нужно общаться.
Вам нужно знать положение в интересующем вас регионе, области, крае. Если область промышленно развита, значит там легче найти мастерские или предприятия, которые могли бы стать партнерами по ремонту реализуемой техники или субдилерами. Если же область бедна техническими кадрами — значит, следует совместно с продуцентом машин
55
предусмотреть меры по обучению персонала субдилеров нужным специальностям.
Парк машин интересующих вас моделей, находящийся в эксплуатации, — отдельно по маркам, моделям и модификациям и с учетом возраста машин — следует учитывать отдельно по каждому году ввода в эксплуатацию. От возраста парка зависит продолжительность предстоящей эксплуатации и длительность периода потребности в ремонтах и запасных частях. Важно знать перспективы увеличения или сокращения парка машин. Изучение парка обязательно для определения номенклатуры и объема запасных частей, в которых этот парк нуждается.
Парк машин, специальной техники на базе автомобилей и тракторов, крупных владельцев машин можно выяснить по данным регистрации.
Парк спецоборудования типа автокранов, коммунальных машин, прицепов-электростанций, сварочных агрегатов, компрессоров, насосных агрегатов, стационарного и передвижного сельхозоборудования и т. п. выясняйте постоянно по опросам администрации района, статуправлений, агроснабов, предприятий, коллег-конкурентов.
Прогнозирование сбыта базируется на различных операциях маркетинга, выполнение которых требует не только больших усилий и затрат, но и высокой квалификации управленческого персонала.
Изучение и мониторинг рынка следует проводить постоянно для выявления и учета разнообразных факторов, влияющих на сбыт, для проверки эффективности и своевременной корректировки управленческих решений.
Сбыт машин, сервиса и запасных частей зависит от таких обстоятельств, как возможности и целесообразность торговли деталями той или иной номенклатуры, география рынка, возможности создания эффективной торговой сети и ее расширения, покупательная способность населения, эксплуатационно-технические условия.
56
На сбыт влияют состояние экономики, степень технического развития района, насыщенность машино-техническими и ремонтными предприятиями, существующие методы ремонта, техническая квалификация лиц, эксплуатирующих и обслуживающих машины.
Для прогнозирования нужно отслеживать общее состояние экономики в целом, затем отрасли, наконец, имеющиеся производственные возможности предприятий, финансовое состояние фирм и действующие планы сбыта. Влияние общего состояния экономики на торговлю машинами, оборудованием и запасными частями к ним бесспорно. Известно, например, что энергетический кризис 1973-1974 гг. вызвал сокращение продаж автомобилей. Однако он отразился положительно на торговле запасными частями. В газете “New York Times” от 12 декабря 1973 г. этот факт объяснялся несколькими причинами.
Первая причина: вследствие сокращения продаж новых автомобилей в эксплуатации остается больше старых, нуждающихся в запасных частях. Вторая причина: ввиду нехватки топлива для машин их владельцы стараются содержать автомобили в надлежащем состоянии и, следовательно, вовремя их ремонтировать. Третья причина: дороговизна топлива вынуждает владельцев машин сократить поездки на дальние расстояния, но не на короткие, а именно при эксплуатации машин на коротких расстояниях с многочисленными маневрами, разгонами и торможениями больше износ агрегатов.
Ситуация в 90-х гг. в России — стагнация в экономике — вызвала резкое падение спроса на машины, применяемые для производства, но не на легковые автомобили, хотя некоторый избыток последних на рынке ощущался. Реализация запасных частей к легковым машинам не снизилась, а к грузовикам упала.
Завод ЗИЛ испытал падение спроса на запасные части примерно в 10 раз. Объяснения этому оказались простыми. Во-первых, больше половины парка грузовиков остановилось из-за отсутствия работы. Во-вторых, громадные излишки,
57
образовавшиеся у предприятий, получавшим запасные части по фондам, заказанным с превышением потребностей, были выброшены на рынок и реализовывались несколько лет. В-третьих, стоящие без дела машины разбирались на запчасти. В-четвертых, большие количества машин и запасных частей, списанных из сокращающейся армии, тоже реализовывались. И, наконец, экспорт в бывшие соцстраны прекратился — там машины в большинстве были списаны.
Условия эксплуатации определяют степень интенсивности износа машин. Стационарная работа, транспортные операции, работа в карьерах или в сельском хозяйстве, периодическая или круглосуточная работа, повышенная влажность, песчаные районы или тундра и т. д. — все эти условия по-разному влияют на длительность межремонтного периода. Очевидно, что при повышенной запыленности чаще меняют фильтры, при трехсменной работе экскаватору чаще нужно техобслуживание и ремонт, при работе вдали от населенных пунктов серьезный ремонт лучше делать посредством замены узлов, при стационарной работе у автокранов мало изнашивается ходовая часть и т. д.
Такие сведения позволяют прогнозировать потребность в тех или иных деталях, поэтому важно собирать как можно больше подобной информации. Если вы будете обладать хорошей информационной базой, то сможете предлагать оригинальные запасные части соответствующим клиентам раньше конкурентов, продающих неоригинальные. При этом возрастет не только объем сбыта, но и доверие к вам клиентов, и они могут стать постоянными партнерами. Профессионализм всегда вызывает уважение и способствует сотрудничеству.
Нормативные акты о регулировании импорта нужно изучать, если вы работаете с импортными запасными частями, принадлежностями и машинами. Если же вы экспортируете технику и запасные части, необходимо знать условия импорта в те страны, куда они поставляются, чтобы правильно рассчитать цены и заказчики не могли их сбивать, пользуясь
58
вашей неосведомленностью. Изучение импортного регулирования покажет стоимость расходов по импорту и порядок оформления ввоза запасных частей. По решению правительства возможно ограничение импорта запасных частей в виде установления высоких пошлин на них. Ограничения на ввоз ряда изделий вводятся с тем, чтобы подтолкнуть зарубежных продуцентов машин к организации производства запчастей в стране-импортере в целях стимулирования развития местной промышленности и увеличения занятости населения.
Запасные части при импорте могут облагаться различными таможенными пошлинами — с цен, специфическими и смешанными. Специфические пошлины дифференцируются по группам оборудования, к которым относятся запасные части — механические детали, электрооборудование, гидравлическая аппаратура; по материалам, из которых они изготовлены, — черные или цветные металлы, резина или пластмасса; по назначению деталей или узлов. Дифференциация пошлин имеет целью ограничить или стимулировать импорт деталей и узлов машин в зависимости от возможностей местной промышленности изготавливать аналогичную продукцию. При этом, естественно, предоставляются преимущества местной промышленности.
Особое внимание уделяется дифференциации пошлин в зависимости от фактического назначения запасных частей. Например, в США запасные части к сельскохозяйственным машинам и тракторам не облагаются пошлинами, а запасные части к тем же моделям тракторов, модифицированных для дорожно-строительных работ, подлежат обложению пошлинами в размере до 27,5% их стоимости. Импортер, торгующий запасными частями к сельскохозяйственным тракторам, должен доказать таможне, что запасные части ввозятся именно для тракторов, эксплуатирующихся в сельском хозяйстве.
Таможенные тарифы могут предусматривать беспошлинный ввоз запасных частей, например, для тяжелых тракторов, и одновременно — высокие пошлины на дизельные двигатели и запчасти к ним, в то время как именно такие двига
59
тели устанавливаются на тракторах. Смешанные пошлины на запасные части устанавливаются с учетом цен деталей и их специфики. Запасные части могут также одновременно облагаться несколькими пошлинами, например фискальной, с цены и специфической.
Наряду с пошлинами существуют разного рода акцизные и другие сборы. В некоторых странах применяется система лицензирования импорта запасных частей, одной из задач которой является ограничение или запрещение ввоза тех деталей и узлов, которые конкурируют с аналогичными местного производства. Размеры пошлин на импорт запасных частей изменяются в зависимости от уровня развития местной промышленности, изменений в торгово-политических отношениях стран-контрагентов, экономических условий в стране, планов развития тех или иных отраслей экономики и т. д. Например, при необходимости ускорения развития сельского хозяйства и его механизации снижают или отменяют пошлины на сельскохозяйственные машины, тракторы и запасные части к ним; при организации в развивающейся стране автосборочного завода обычно увеличивают пошлины на соответствующие модели конкурирующих автомобилей и запасные части. Импортеры постоянно следят за изменениями в торговой политике страны, ее экономике, так как от этих изменений зависит не только размер ввозных пошлин, но и нередко сама возможность импорта.
Контроль за ввозом запасных частей иногда распространяется и на те случаи, когда владельцы импортных автомобилей ремонтируют их в других странах в период туристических или деловых поездок. Например, в Австрии, автотуристы, возвращающиеся из-за границы, должны предъявлять таможне счета за ремонт автомобилей, если он был произведен в другой стране. В счетах должны быть отдельно указаны стоимость работы и стоимость установленных на автомобиле запасных частей, так как последние облагаются соответствующей пошлиной. Сокрытие от таможенных властей факта ремонта влечет за собой штраф, а в некоторых случаях — даже конфискацию автомобиля.
60
На базе полученных при исследовании рынка данных разрабатывают:
♦	прогноз объемов сбыта;
♦	план производства или закупок;
♦	план маркетинга;
♦	организационный план;
♦	финансовый план;
ф а также подбирают места для размещения предприятия, торговых точек и СТО.
Оценка емкости рынка
Исследователи заметили, что в Европе за последние 30 лет расходы семей на ремонт и обслуживание легковых автомобилей выросли в четыре раза, тогда как доходы увеличились всего лишь вдвое. Статистика изменения парка легковых автомобилей в европейских странах показывает, что средний возраст эксплуатируемых автомобилей снижается и не превышает в последние годы 11 “13 лет. При этом, вследствие повышения качества автомобилей, основные затраты на их ремонт приходятся на вторую половину этого срока.
В нашей стране средний возраст пока выше — около 15 лет, но тоже снижается вследствие увеличения продаж автомобилей. Доказательством служат многочисленные «кладбища» непригодных автомобилей, которых до 90-х гг. не было совсем.
В 1970 г. на авторынке ФРГ обращалось около 70 тыс. наименований запчастей к легковым автомобилям, а в настоящее время их более 170 тыс. вследствие роста количества моделей и модификаций машин, а также лавинообразного увеличения количества “дублеров” — неоригинальных запчастей от множества поставщиков.
Тридцать лет назад в том количестве запчастей при налаженной технической информации и четкой организации поставок СТО имели гарантии срочного удовлетворения своих заявок на 98%. В настоящее время коэффициент удовлетворения спроса на запчасти упал до 95% и ниже.
61
Эта ситуация требует изменения методов приемки автомобилей в ремонт — сначала тщательная диагностика, затем проверка возможности быстро получить или приобрести запчасти и только потом установление сроков начала и окончания ремонта.
Рабочий цикл в СТО изменил последовательность процессов:
♦	диагностика;
♦	обеспечение запасными частями;
♦	планирование сроков и исполнителей;
♦	выполнение работ;
♦	сдача автомобиля клиенту.
Рост доли участия на рынке сервиса независимых мастерских и повышение качества автомобилей привели к тому, что, как заметили дилеры в Европе, среднее количество часов в ремонте на 1 автомобиль в год у официальных дилеров неуклонно снижается, несмотря на увеличение объемов кузовных работ.
Например, одна из австрийских независимых сервисных фирм утверждает, что средние объемы оплаченных трудозатрат на 1 автомобиль в год за последние 30 лет снизились (см. рис. 1).
год
Кузовные и малярные работы, часов в год
Механические работы, часов в год
Рис. 1 Изменение средних объемов оплаченных трудозатрат 1 — 1970 г., 2 — 1990 г., 3 — 2000 г.
62
Европейские автокомпании оперируют примерно теми же цифрами, учитывая следующие средние составляющие: слесарные работы — 5,0 ч;
кузовные работы — 1,5 ч;
малярные работы — 1,5 ч; итого в среднем — 8 ч.
Методы оценки емкости рынка сервиса разных типов машин, которые можно встретить в корпоративной технической литературе, различаются лишь исходными константами и все базируются на количественной оценке парка машин, который может быть обслужен.
Например, для оценки емкости рынка сервиса легковых автомобилей японские автокомпании рекомендуют дилерам принимать в расчет возможность 3~4 заездов в СТО одного автомобиля в год в среднем на 2-2,5 ч в каждом случае. Таким образом, годовая потребность в сервисе и ремонте составляет 6—10 ч в зависимости от модели и класса автомобиля.
При стоимости нормо-часа, например, 30 долл., выручка от обслуживания 1 автомобиля в год в течение 8 ч ожидается в размере 240 долл. Кроме того, при ремонтах клиенты приобретают запчасти, материалы и принадлежности. Средняя величина стоимости этих товаров на 1 автомобиль для расчетов принимается равной стоимости трудозатрат, т. е. в нашем случае тоже 240 долл.
Чем выше класс и стоимость автомобиля, тем выше стоимость нормо-часа, а также стоимость запчастей и материалов. Поэтому такой метод ориентировочного расчета вполне применим для оценки емкости рынка сервиса всех колесных и гусеничных машин. Конкретные данные для каждой модели машин могут рассчитать только дилеры на основе своей статистики.
Статистику следует вести обязательно, чтобы не оказаться неспособным предвидеть ситуацию и просчитать емкость рынка на будущий период.
63
Пример расчета емкости рынка машин, запчастей и сервиса приведен в табл. 2.
Таблица 2
Рынок	Парк машин	Необходимое количество СТО по 10 постов*, минимум, шт.	Емкость рынка запчастей, в розничных ценах**, минимум, млн $	Емкость рынка сервиса ♦** (трудозатрат), минимум, млн $	Емкость рынка автомобилей, - продажи в 2004 г., шт.
Областной центр	260000	40	52	26	18000
Область	126000	24	25	12	9000
*	Из расчета 10 ч в год на 1 автомобиль.
*	* Из расчета 200 долл, на 1 автомобиль в год.
*	** Из расчета стоимости нормо-часа 10 долл.
Для определения политики фирмы на рынке необходимы:
♦	прогноз изменения парка автомобилей соответствующих
♦	моделей в районе деятельности;
♦	оценка емкости рынка по сервисным услугам, запасны частям и сопутствующим товарам;
♦	оценка доли емкости доли рынка, которую может захватить предприятие;
♦	расчет необходимого количества рабочих часов, сервисных постов и персонала;
♦	расчет объема продаж запчастей и сопутствующих товаров.
Ниже приведены примеры выполнения расчетов этих данных на примере авторынка одного из городов России. Расчеты полезно выполнять при изменении ситуации на рынке, по крайней мере, раз в год.
Исходные данные:
Парк легковых автомобилей, зарегистрированный в городе, составляет 52740 шт.
64
В том числе:
-	отечественные автомобили 42095 шт. — 79,8%;
-	иномарки 10645 шт. — 20,2%.
Население города составляет 425000 человек.
На 100 человек жителей приходится 12,4 автомобиля, это на уровне средне-российских показателей.
В том числе:
-	отечественных автомобилей 9,9 шт.;
-	иномарок 2,5 шт.
В течение года (2004) регистрируется 10031 автомобилей. В том числе:
-	замена владельца 8482 шт. — 84,6%;
-	новых 1549 шт. — 15,4%.
В течение года обновляется 1549/52740 = 2,94% парка автомобилей. Из числа автомобилей, поменявших владельца, около 2500 прибыли из других местностей, главным образом, иномарки, так как отечественные автомобили свободно можно купить в городе.
Предположительно не менее 1000 автомобилей (10% от зарегистрированных) меняют владельца по доверенности, не попадая в данные по регистрации.
Предположительно около 10% парка (около 5000 шт.) снимаются с эксплуатации, либо всвязи с заменой владельца по доверенности с выбытием в другие населенные пункты, либо в связи с утилизацией.
Парк старше 15 лет составляют отечественные автомобили устаревших моделей и иномарки. Этот парк мог бы быть в течение года заменен новыми автомобилями, если бы позволяла покупательная способность населения, но количество старых машин — 20054 шт. и темп обновления парка — 1549 машин в год, могут растянуть этот процесс на 13 лет. Но еще 13 лет эти автомобили не выдержат, значит, парк будет сокращаться, если не произойдет снижения цен или повышения доходов населения.
65
Из общего количества иномарок — 10645 шт., лишь 2229 шт. моложе 10 лет и всего 436 были проданы новыми за последние 5 лет.
Принимаем за базовые следующие данные, рассчитанные по пессимистическому варианту:
Выбывает автомобилей в год, в % от парка 10%.
Прибавляется автомобилей в год, в % от парка:
-	новых 3%;
-	подержанных из других регионов 5%.
Прогноз изменения парка автомобилей приведен в табл. 3.
Таблица 3
№	%	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Общий парк автомобилей, шт.		52740	51685	50651	49638	48646
Выбыло в год	10	5274	5169	5065	4964	4865
Прибавилось в год:						
— новых	3	1582	1551	1520	1489	1459
— подержанных из других регионов	5	2637	2584	2533	2482	2432
Общий парк отечеств, автомобилей		42087	41245	40420	39611	38819
Выбыло в год	10	4209	4124	4042	3961	3882
Прибавилось в год:						
- новых	3	1263	1237	1213	1188	1165
- подержанных из других регионов	5	2104	2062	2021	1981	1941
Общий парк иномарок		10653	10440	10232	10027	9826
Выбыло в год	10	1065	1044	1023	1003	983
Прибавилось в год:						
— новых	3	320	313	307	301	295
— подержанных из других регионов	5	533	522	512	501	491
Вводя другие параметры изменения парка в процентах, получите новые данные, учитывающие новую ситуацию на рынке.
Для оценки емкости рынка примем за базу:
♦	парк автомобилей — около 53000 шт.;
♦	ежегодные продажи новых автомобилей — 1500 шт.;
♦	ежегодные продажи подержанных автомобилей — 8500 шт.;
♦	среднегодовую потребность каждого автомобиля в запчастях в размере 100 долл, в розничных ценах;
66
ф среднегодовую потребность каждого автомобиля в техобслуживании и ремонте в объеме: 10 ч х 5 долл.1 = = 50 долл.
Оценка емкости авторынка по товарам и услугам приведена в табл. 4.
Таблица 4
Параметры	Данные	Итого
Парк, шт. 		53000	
Потребность в запчастях на 1 машину в год, долл.	100	
Ожидаемый объем продаж запчастей, долл.	5300000	
Валовой доход	20%	1060000
		
Потребность в сопутствующих товарах на 1 машину в год, долл.	100	
Ожидаемый объем продаж сопутствующих товаров, долл.		5300000	
Валовой доход	20%	1060000
		
Потребность в ремонте на 1 машину в год, долл.	50	
Ожидаемый объем продаж работы по ремонту, долл.	2650000	
Валовой доход	100%	2650000
		
Продажи новых автомобилей	1500	
Ожидаемый валовой доход на каждом автомобиле, долл.	100	150000
		
Продажи подержанных автомобилей	8500	
Валовой доход на каждом автомобиле, долл.	10	85000
		
Всего емкость рынка — объем возможного валового дохода, долл.		5005000
Корректируя заданные параметры с учетом реальных данных вашего рынка, можно получить новые результаты при изменении ситуации на рынке.
Для оценки емкости обслуживаемой дилером доли рынка, расчета необходимого количества сервисных постов и площади склада запчастей примем за базу:
1 Стоимость нормо-часа в небольших городах.
67
♦	количество механиков — 10;
♦	стомость нормо-часа — 5 долл.;
♦	среднее количество часов ремонта в год на 1 автомобиль — 5;
♦	объем продаж запчастей на 1 автомобиль в год — 100 долл.;
♦	объем продаж сопутствующих товаров на 1 автомобиль в год — 100 долл.;
♦	количество продаваемых в год новых автомобилей — 100;
♦	количество продаваемых в год подержанных автомобилей — 100.
Оценка емкости обслуживаемой доли рынка, расчет необходимого количества сервисных постов и площади склада запчастей приведена в табл. 5.
Таблица 5
Параметры	Данные	Итого, долл.
Фонд производительного рабочего времени 10 механиков в год = = 10x7 часовх20 днейх 80%xl 1 месяцев	12320	
Пропускная способность цеха при среднем времени ремонта 5 часов в год, автомобилей в год (клиентская база)	2464	
То же, в месяц	205	
Стоимость человеко-часа, долл.	5	
Потребность в ремонте, в среднем часов на 1 машину в год	5	
Необходимое количество постов= количество механиков/1,2	8,3	
		
Выручка при полной оплате производительного рабочего времени, долларов в год	61600	
Валовой доход	100%	61600
		
Потребность в запчастях на 1 машину в год, долл.	100	
Ожидаемый объем продаж запчастей, долл.	1232000	
Валовой доход	20%	246400
		
Клиентская база для торговли запчастями и сопутствующими товарами кроме продаж при ремонтах, парк машин, шт.	5000	
Потребность в запчастях на 1 машину в год, долл.	100	
Ожидаемый объем продаж запчастей, долл.	500000	
Валовой доход	20%	100000
		
68
Параметры	Данные	Итого
Потребность в сопутствующих товарах на 1 машину в год, долл.	100	
"Ожидаемый объем продаж сопутствующих товаров, долл.	500000	
Валовой доход, %		20%	100000
—		
“Продажа машин в год, шт.	100	
Ожидаемый валовой доход на каждом автомобиле, долла.	100	10000
		
продажи подержанных автомобилей	100	
Средний валовой доход на каждом автомобиле, долл.	10	1000
		
Всего емкость рынка — объем возможного валового дохода, долл.		519000
		
Объем продаж запчастей и сопутствующих товаров в розничных ценах, долл.	2232000	
Заданная средняя оборачиваемость запасов на складе, раз в год	6	
Средний объем запаса товаров на складе, долл.	372000	
—4	2 Средняя стоимость запчастей на 1 м склада, в закупочных ценах, долл.	2000	
2 Необходимая площадь склада при высоте 3 м, м	186	
Корректируя заданные параметры с учетом реальных данных вашего рынка, можно получить новые результаты при изменении ситуации на рынке.
Тактические приемы маркетинга
Специалисты считают, что при помощи интегрированных маркетинговых коммуникаций (IMC-технологий) можно решить практически любую социально-экономическую, политическую, финансовую, организационную и т. п. задачу, если имеются достаточные: время, объем полномочий по выбору методов и финансы для решения задачи. Ни один из этих ресурсов не должен быть равен нулю, недостаток одного ресурса восполняется увеличением двух других, недостаток двух Ресурсов восполняется увеличением оставшегося.
Выгода от исполнения программ IMC может быть прямая — выручка от мероприятий, предусмотренных в программе, косвенная — например, от увеличения количества сделок, опосредованная — исключение потерь, которые понес бы заказчик без этой программы.
69
Руководители предприятий должны помнить зарекомендовавшие себя в практике акции IMC и сами принимать решения о включении тех или иных акций в программы. Нецелесообразно полностью зависеть от рекламных фирм — они пока далеки от профессионализма.
Ниже приведены возможные акции IMC, применяемые зарубежными автодилерскими фирмами, это инструмента-рий — их можно применять по выбору: одни в текущем году, другие — в следующем.
Задачами IMC обычно являются следующие:
♦	создание положительного имиджа предприятия и благоприятного отношения к нему у целевых групп — разработка соответствующих акций, а также рекомендаций по развитию аспектов деятельности, способствующих положительному мнению и по устранению действий предприятия, вызывающих неблагоприятное мнение;
♦	развитие взаимоприемлемой системы отношений между предприятием и целевыми группами — разработка соответствующих акций, а также рекомендаций по совершенствованию взаимоотношений;
♦	развитие связей и взаимовыгодного сотрудничества предприятия с существующими и потенциальными партнерами (другими предприятиями, административными структурами, кредитными и общественными организациями и т. д.).
Автокомпании проводят стратегические акции в международных масштабах, вкладывая громадные средства, но это — обширная тема и мы ее затрагивать не будем. Лишь отметим несколько моментов. IMC автокомпаний направлены на возвышение имиджа марки. Автокомпании предоставляют дистрибьюторам рекламные ролики, рекламные тексты, слайды, буклеты, поставляют сопутствующие товары с рекламными надписями и своими торговыми марками. Дистрибьюторы рассылают по издательствам автожурналов буклеты, пресс-релизы и
70
слайды автокомпаний. Журналы используют их по своему усмотрению бесплатно в кратком варианте (им же надо выглядеть «всегда в курсе») в разделах новостей или за плату от дистрибьютора в вариантах рекламных статей.
Можете выбрать для своих маркетинговых программ, планов выживания или планов развития подходящие практические рекомендации из перечисленных ниже:
ф проработать вопрос возможности и целесообразности развития нового направления — работы с другой техникой дополнительно к основной, причем может быть совсем другого назначения: например, СТО в сельской местности может обслуживать и сельхозмашины, и автомобили;
♦	разработать программу действий в трудных условиях и добиться единства мнений среди первых лиц компании относительно программы: снижение цен, агрессивный маркетинг, массированная и грамотная PR-кампания;
♦	разработать концепцию агрессивного маркетинга, учесть изменение потребностей клиентов, принять меры по сохранению наработанных связей с корпоративными клиентами, пересмотреть набор услуг и стратегию работы с клиентами в новой рыночной ситуации;
♦	планируя обслуживание новой модели, не забудьте, как это нередко бывает, что если намерены работать серьезно, необходимо запланировать также увеличение объема склада запчастей из расчета хранения 700“ 1000 обязательных наименований запасных частей, средний объем условной ячейки, включая проходы между стеллажами (для больших объемов продаж) — по 1,0 куб. м на каждое наименование;
♦	внимательно следить за политикой ближайших конкурентов, выйти на их уровень цен;
♦	активизировать работу с возможными корпоративными клиентами, отслеживать государственные программы поддержки и развития тех или иных отраслей;
♦	изыскивать возможности участия в государственных программах;
71
♦	рассмотреть возможности работы с другой маркой: если основные марки — отечественные, то дополнительно целесообразно заняться импортными и наоборот, это будет способствовать финансовой устойчивости1;
♦	обдумать стратегию привлечения новых корпоративных клиентов через существующих клиентов или путем прямых предложений; потенциальным клиентам предложить привлекательный пакет услуг, учитывая потребности каждого клиента; нацеливать на потенциальных клиентов рекламные программы, добиваться обратной связи, чтобы оценить результаты усилий;
♦	изучить стратегию и тактику конкурентов;
♦	оценить дополнительные затраты, необходимые для продвижения на рынок новых услуг, провести исследование среди возможных клиентов для проверки потенциального спроса и возможного диапазона цен;
♦	получить предварительные запросы от потенциальных клиентов — соглашения о намерениях, письма о заинтересованности и т. п.; если результаты перечисленных выше усилий обнадеживающие, начинать продвижение новых услуг;
♦	выполнять еженедельные маркетинговые исследования: наблюдения за ценами, анализ официальной информации, и т. д.;
♦	проводить пробные кампании по продажам или сервису со скидками и т. п.;
♦	определить модели машин и виды сервисных работ, приносящие наибольшую прибыль, и сосредоточить на них усилия;
♦	выявить факторы потребительского спроса, влияющие на выбор потребителей: модификации моделей, комплектация, набор сервисных услуг;
1 По решению ЕЭС с 2003 г. автомобильным дилерам не разрешается монополия на торговлю определенными моделями машин в регионе, а с 2006 г. это решение распространяется и на запасные части. Тем самым официальные дилеры освобождаются от диктата автокомпаний и могут торговать любыми моделями машин.
72
♦	привести в порядок цены на услуги и запасные части, чтобы они не вызывали шока у потребителей и не портили имидж марки, сформировать ценовую политику в целях управления сбытовой сетью, разработать «показательные цены» для использования в рекламе;
ф использовать страничку в Интернете, организовав обмен данными с заказчиками услуг и запасных частей, публикуя рекламу дешевизны показательных услуг и деталей;
ф упорядочить и снизить цены на сервис, усиленно используя их в рекламе — но не факт снижения цен, а доступность цен широкому кругу потребителей;
ф расчет снижения цен в случае проблем на рынке должен учитывать не полные, а истинные производственные затраты: хотя амортизация обычно включается в структуру полных затрат, неверно относить амортизацию к истинным затратам, если решается вопрос о снижении цен, когда рынок этого требует — если разница между расчетной оценкой дополнительной выручки от увеличения объема продаж благодаря снижению цен и расчетными дополнительными затратами для обеспечения увеличения продаж положительна, значит цены можно снизить;
ф если у вас есть клиенты-предприятия: поддерживать постоянные контакты с ними — приглашайте на демонстрацию новых моделей, на брифинги и презентации, праздники фирмы, звоните, встречайтесь с ними; поймите их проблемы; находите взаимоприемлемые варианты оплаты, чтобы помочь решать их проблемы; определите их дополнительные потребности и подумайте, как удовлетворить их; расширьте перечень услуг, предоставляемых им, с тем, чтобы удовлетворять их потребности лучше, чем конкуренты; заключайте тактические и стратегические союзы с ними, когда это полезно;
♦	определить свои конкурентные преимущества и разработать способы извлечения выгоды из них;
73
♦	поведение отвечающих на телефонные звонки, приемщиков, механиков в отношениях с клиентами, тон и оформление писем — все это немаловажные элементы маркетинга;
♦	тщательно прорабатывать программу “паблик ри-лейшнз”, темы и виды рекламы, времени выхода с той или иной рекламой на рынок;
♦	учитывать, что рекламные фирмы не владеют PR-технологиями — они считают, что заплатив журналисту за статью, выполнили свои задачи; на самом деле PR — иная сфера;
♦	в стратегии рекламы не полагаться на рекламные фирмы, они еще не профессиональны и мало пригодны для работы с техническим бизнесом; результат важен вам, а не им;
♦	уходить от свойственного многим рекламщикам угрюмого “серьеза” в рекламных текстах — наша публика начитана, любит юмор, радуется остроумным или шутливым фразам, а это помогает запомнить марку и впоследствии принять решение в ее пользу;
♦	поставить целью имиджевой рекламы вдалбливание в общественное сознание названия торговой марки фирмы — только одного этого слова (брэнда), оно должно быть так же узнаваемым, как “Пепси”, “Волга” и т. п.;
♦	разработать короткие слоганы для этой цели и использовать их в публикациях, наклейках, радиорекламе и т. д.;
♦	проводить тематическую рекламу, усиливая мотивы наличия сервиса и запасных частей, доступных цен;
♦	вести адресную информацию и рекламу на корпоративных клиентов — госпредприятия и учреждения, частные фирмы, представительства зарубежных и международных организаций, фирм и т. д.;
♦	систематически публиковать в массовых изданиях и по радио только одну фразу — слоган, рассчитанный на запоминание марки; слоганы должны обновляться;
74
ф добиться переименования автобусных остановок возле компании в “сервис такой-то марки машин”;
ф содействовать организации разного рода соревнований на уровне областей и регионов по мастерству вспашки, экскавации, вождения и т. п.
В трудные периоды не всегда целесообразно сокращение рекламной активности — потом придется тратить больше для привлечения внимания забывших вас покупателей. Более того, специалисты считают, что в кризисные периоды в стране, когда в целом на рынке рекламы меньше, вашу рекламу легче увидеть и запомнить.
В эти периоды можно выбирать более дешевые виды рекламы, но не прекращать ее. Многие клиенты не смотрят телевизор, но слушают радио в машине и недорогая радиореклама практически везде, кроме столицы, приносит хорошие результаты.
Программы PR
К сожалению, у многих фирм нет системного подхода к маркетингу и рекламе, нет какой-либо рекламной политики и разработанного имиджа. Сегодня фирма хочет объявление, завтра — видеоролик, послезавтра — рекламную акцию, которая не увязывается ни с тем, что было ранее, ни с тем, что будет потом. В результате фирмы кормят рекламные агентства и СМИ, не создавая своего долговременного имиджа и отдаленных рекламных эффектов, а это значит, что большая часть денег выбрасывается на ветер. А ведь любой контакт с клиентом — это рекламные и PR акции, фактически осуществляемые каждым сотрудником. Несколько сотрудников могут своим поведением с клиентами возвысить репутацию фирмы или свести к нулю результаты длительных и дорогих PR- кампаний.
Наиболее типичные примеры выбрасывания денег на ветер: ♦ отдел рекламы не известил отдел продаж о развернутой рекламной кампании, широко объявленных скид
75
ках, льготах, конкурсах и сотрудники фирмы оказались не готовы к возросшему потоку клиентуры (нет товарного запаса, прейскурантов и т. д.);
♦	сотрудники фирмы не умеют элементарно общаться по телефону, вести личные продажи (например, не владеют техникой убеждения и переубеждения клиентов), работать на выставочном стенде;
♦	сотрудники фирмы не могут провести микроопрос клиентов, типа: “Откуда вы узнали о нашей фирме?”, что необходимо для оценки эффективности прошедших и планирования новых рекламных кампаний.
В результате затраты на рекламу в несколько десятков тысяч долларов оказываются напрасными благодаря “диверсии” всего нескольких сотрудников фирмы.
Другая проблема — незнание заказчиком, чего он хочет от рекламы, отсутствие реального представления, что реклама может и чего не может. Нередко рекламный бюджет вообще отсутствует, даже при значительных затратах, — это значит, что планомерной работы на фирме нет, затраты на рекламу стоят на последнем месте по степени важности. В крупных фирмах часто команды о тех или иных рекламных акциях дает высшее руководство, а неавторитетный отдел рекламы лишь исполняет спонтанные и далеко не всегда продуманные поручения. Даже при значительном объеме рекламы отсутствует ее тестирование и весьма дорогостоящие решения принимаются на основании личных вкусов руководства.
Цели, задачи, целевые группы
При разработке программы прежде всего определяют ее цели, а затем задачи каждой акции. Следует заметить, что руководство фирм редко правильно формулирует цели. Чаще всего они ожидают результатов типа: “прибыль должна увеличиться”, “как у конкурентов”, “чтобы о нас знали везде” и т. п.
Поставив задачи, определяют целевую аудиторию, целевые группы, на которых будут направлены мероприятия.
76
Целевой группой для отдельной акции может быть все население города, а может быть один человек в администрации города или банка.
Для конкретных акций после определения всех целевых групп целесообразно разбить их на детализированные подгруппы и выбрать из них одну или несколько. Например, целевая группа “люди, не имеющие автомобилей”, на самом деле состоит из групп: “не имевшие никогда автомобиля”, “имевшие автомобиль ранее”, “не имевшие своего автомобиля, потому что работали водителями по найму и своя машина была не нужна”, “не имевшие личного автомобиля, потому, что у родителей автомобиль был и одного хватало” и т. д. и т. п. Очевидно, что мотивация при выборе модели автомобиля у представителей этих подгрупп будет различной.
На рынке любых товаров и услуг имеются определенные группы потребителей, формирующих мнение о товарах и услугах и способствующие либо увеличению, либо снижению спроса. На рынке техники такой группой потребителей, задающей тон в формировании общественного мнения, является водители и механизаторы в возрасте от 18 до примерно 30 лет. Люди этого возраста общительны и участвуют во многих социальных группах, формирующихся по интересам, по работе, по увлечениям, по досугу. Их мнение быстро передается знакомым, а через них — в другие социальные и возрастные группы. Следовательно, именно молодые водители должны быть целевой группой.
При этом следует, видимо, учитывать, что:
♦	молодежь в состоянии покупать недорогие и подержанные автомобили;
♦	молодежь имеет множество занятий, дорожит временем и готово оплачивать услуги сервиса, если это недорого и если водители или их друзья не могут сами выполнять необходимые работы;
♦	молодежь критично настроена, иногда безапелляционна, быстра на выводы и охотно делится своим мнением с окружающими;
77
♦	рекламные кампании и рекламные предложения должны быть ориентированы в первую очередь на молодежь.
Далее осуществляется разработка идей акций, выбор способов для их проведения и средств информационного воздействия (СМИ, встречи с клиентами, концерты, презентации и многое другое).
Выбор целевых тем для акций основывают на зафиксированных приоритетах PR-кампании, последовательность раскрытия тем определяется ее стратегией.
Для конкретных акций выбирают конкретные объекты, на которых целесообразно делать акцент в данной акции, минимизировав их количество, чтобы не распылять свои усилия и внимание целевых групп.
Из возможных объектов: “имидж фирмы — магазины и СТО фирмы — товары, события, функции, услуги — марки, модели — цены, скидки, льготы — координаты фирмы” автомобильные дилеры обычно выбирают для ключевых акций в первую очередь имидж фирмы. Остальные объекты участвуют в информационных и рекламных акциях.
Средства и каналы
Считают важным для каждой акции выбрать наиболее эффективный при доступных ценах канал информационного воздействия.
В средствах массовой информации используют, учитывая популярность или непопулярность конкретных СМИ среди целевых групп:
-	печатные издания — подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, общероссийские, областные, городские, районные;
-	радио, телевидение — общероссийские, региональные и областные, местные (городские) каналы, кабельные каналы.
Прямая рассылка осуществляется своими силами или при помощи специализированных фирм.
Интернетовский канал может быть собственным или с использованием услуг провайдера.
78
Неинформационные по обычному назначению каналы (концерты, праздничные мероприятия, совещания и т. п.) используют для распространения сфабрикованных слухов, псев-доконфиденциальной информации, листовок.
Для осуществления акций типа пресс-конференций, презентаций и т. п. обеспечивают присутствие представителей целевых групп, представителей СМИ, референтных лиц, агентов влияния, представителей власти путем объявлений в СМИ, рассылки приглашений, запуском слухов.
PR включает не только информационные и рекламные акции. Наиболее активные дилерские фирмы используют всю гамму PR мероприятий, например:
♦	постоянные недорогие информационно-рекламные и PR мероприятия, обеспечивающие стабильную информированность возможных клиентов о товарах и услугах фирмы;
♦	периодические информационные “всплески”, призванные возбуждать внимание к фирме и ее товарам;
♦	общественная деятельность, имеющая целью закрепление клиентуры и популяризацию фирмы;
♦	стимулирование сбыта;
♦	меры для закрепления кадров;
♦	меры для закрепления клиентов;
♦	диверсификация коммерческой деятельности в пределах авторынка;
♦	негласные акции для решения отдельных задач.
Постоянные мероприятия
Из числа постоянных недорогих информационно-рекламных и PR мероприятий, обеспечивающих стабильную информированность возможных клиентов о товарах и услугах фирмы чаще всего используют следующие.
Весьма важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо видные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами. Эмблему изготавливают в виде значков, кукол или настольных украшений, размещают на всех
79
рекламных и PR-продуктах, бланках, конвертах, визитных карточках, сувенирах (пакетах, сувенирных тапочках, майках, кепках).
Периодическое участие в популярных телепрограммах и радиопрограммах.
Статьи-интервью в печатных изданиях:
♦	с покупателем, которому быстро устранили дефект по гарантии — статья, разумеется, оплаченная, а дефект — незначительный, чтобы не бросать тень на марку автомобиля, а лишь подчеркнуть оперативность, качество обслуживания и наличие любых запчастей;
♦	с известным в молодежной среде человеком на тему о событиях с ним и автомобилем, с привязкой к услугам фирмы;
♦	с автомобилистом, ездившим в любое незначительное путешествие на автомобиле, обслуживающемся у фирмы;
♦	с руководителем фирмы, приуроченная к какому-либо событию, с рассказом об услугах фирмы;
♦	с известным в городе человеком, обслуживающим автомобиль у фирмы, — ключ статьи: “Я доверяю только этой фирме”.
Содержание техники и спортсмена, участвующих в соревнованиях по автоспорту типа “соревнования автолюбителей”, “гонки на выживание” — соревнования бывают несколько раз в год и появление в новостях фотографии спортсмена с маркой фирмы — уже достаточный эффект.
Сообщения о благотворительных акциях фирмы.
Обеспечение стабильной недорогой справочной информации о товарах, услугах и ценах путем постоянных публикаций в различных изданиях и по местному радио.
Выдают клиентам сувениры (стоимость которых включена в стоимость услуг или накладные расходы), способствующие популяризации названия фирмы в течение длительного времени. Сувениры обычно практического назначения, такие, чтобы получатель “не хотел их потерять”, а отдал бы членам семьи или использовал сам. Ниже перечислены примеры.
80
Пластиковые пакеты с названием фирмы и изображением автомобиля — в них вкладывают:
—	запасные части и принадлежности, приобретенные покупателями в магазинах и торговых секциях;
—	демонтированные при ремонте запасные части.
Кепки-бейсболки с изображением названия фирмы и автомобиля, их вручают:
—	клиентам сервиса;
-	гостям на презентациях и т. п. мероприятиях.
Рамки регистрационных номеров с названием фирмы. Брелки с названием фирмы и рисунком автомобиля — их вручают с ключами при покупке автомобиля.
Пластиковые пакеты, бейсболки, брелки, а также майки, футболки, ветровки, одноразовые пластиковые плащи-дождевики и т. п. недорогие вещи с эмблемой и рекламой можно также продавать в магазинах и секциях запчастей, а также сдавать оптом для реализации продавцами предприятий розничной торговли и рынков.
В наших условиях целесообразны также следующие меры.
-	добиться установки стандартных сервисных знаков 6.4 и 6.5 “Техобслуживание автомобилей” и “Мойка” на подъезде ко всем СТО фирмы с обоих сторон улиц;
-	раз или два в год изготавливать и распространять на коллективных автостоянках, в ГСК, на уличных автостоянках, в местах прохождения техосмотра и регистрации машин, небольшие листовки с коротким текстом, например: “Когда захотите обратиться в сервис — вспомните о нас! ” — и реквизиты фирмы.
Человеческая память работает по схеме: восприятие (короткая память) — обработка информации (оперативная память) решение (долговременная память). Если в долговременную память потребителей занесено мнение “Этот автосервис — Дорогой”, то удаление его оттуда потребует основательных Усилий. Это сравнимо с атакой на убеждения потребителя,
81
сложившиеся на основании его собственного опыта. А ведь некоторые люди вообще не склонны менять убеждения, так как их мышление не гибко.
Рекламные объявления в прессе затрагивают лишь кратковременную память и должны множество раз попасть на глаза человеку, прежде, чем суть их, если она вообще интересна потребителю, проникнет в долговременную память и будет руководить его действиями.
Именно поэтому более продуктивной считают адресную рекламу, попадающую в руки возможному потребителю — письма и листовки, высылаемые по почте, раздаваемые на массовых мероприятиях и т. п. Например, широко распространено вкладывание листовок и проспектов под щетки стеклоочистителей. Целесообразным временем распространения считают часы после окончания рабочего дня и до окончания мероприятий в центрах досуга, т. е. примерно с 18 до 22 часов. В эти часы автомобили стоят на стоянках у торговых центров, центров досуга, спортивных центров. В Европе не принято сорить и сбрасывать такие листовки на землю, водители поневоле кладут их в машину, а потом, возможно, и просматривают.
Не считается целесообразным поручать распространение листовок школьникам из-за недостаточной ответственности. Рекомендуют доверять эту работу студентам и пенсионерам.
Распространение листовок считают полезным осуществлять каждые два месяца, кроме периода с середины декабря до середины января — рождественские и новогодние праздники напрочь отбивают у людей желание просматривать что-либо, не относящееся к развлечениям.
Обязательно необходимо анализировать по данным учета количество клиентов до и после распространения листовок.
Фирменный стиль
Все солидные фирмы имеют фирменный стиль — фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении сервисных станций и автосалонов. Элементы фирменного
82
стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.
Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:
Миссия фирмы (философия, дух, культура).
Декларация фирмы — изложение ее понимания своей миссии в обществе.
Фирменные:
♦	нормативы обслуживания и контроля;
♦	легенды, мифы;
♦	эталоны, образцы поведения и подражания;
♦	сбытовая и/или исследовательская сеть;
♦	праздники;
♦	конкурсы, соревнования;
♦	предметы одежды.
Система закрытых семинаров.
Запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста.
Контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей
Система фирменных секретов — технологии, конструкции, условия сделок и т. д.
Порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае “аварийных режимов” — отключения энергии, вандализма, действий конкурентов и т. д.
Речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров).
Запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.
Все автокомпании имеют свой флаг — он весьма полезен Для рекламы — он виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных и учебных автомобилях.
Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. “Слоган” означает “боевой клич”
83
(исторически восходит к галльскому языку) — это очень точно и образно отражает его сущность — слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.
Информационные всплески
Одним из стратегических методов IMC является организация периодических информационных всплесков.
Каждый месяц или квартал должно происходить какое-то событие, привлекающее внимание к названию фирмы, с тем чтобы название постоянно было “на слуху” у широкой аудитории и возможных клиентов. Вот примерный перечень поводов для информационных всплесков в масштабах крупного города — зоны деятельности дилера:
Сообщение об участии фирмы в какой-либо городской программе по обустройству чего-либо, либо помощи интернатам, домам престарелых и т. п.
День бесплатной диагностики автомобилей с освещением в прессе.
Пробег по улицам города с освещением его в теле-, радио- и газетных новостях. Поводов для пробега может быть много, например, — годовщина создания фирмы, участие в “дне города”, участие в демонстрации по случаю государственного праздника, открытие новой СТО и т. д.
Организация периодических местных соревнований автомобилистов (не спортсменов) по мини-ралли, фигурному вождению на приз, учрежденный фирмой совместно с местной газетой. Участниками соревнований могут быть только владельцы машин, регулярно обслуживающие их в СТО предприятия.
Статьи и объявления по поводу кампании скидок по случаю Рождества или придуманного повода — для периодов, когда обычно продажи падают. Такие кампании целесообразно проводить раздельно в разные сроки: одна кампания о скидках на автомобили, другая — о скидках на сервис (например, в сезон подготовки к техосмотру), третья — о скидках на запчасти. Тогда будут инициированы информационные всплески минимум три раза в год.
84
Презентация нового автосалона или СТО, новой модели автомобиля, проведение под каким-либо предлогом выставки в автосалоне с освещением в прессе. Устраивать ежегодный “день фирмы” с соревнованиями, конкурсами, презентациями, призами и сувенирами.
Весь процесс подготовки и проведения презентаций можно условно разбить на несколько этапов:
ф постановка задачи;
ф определение целевой аудитории;
ф расчет затрат на проведение презентации;
ф составление плана проведения презентации;
ф заказ оборудования, одежды для персонала участвующего в презентации и рекламных материалов;
ф выбор форм отчетности на период проведения презентации;
ф подбор персонала;
ф инструктаж персонала;
ф проведение презентации;
ф анализ результатов.
Все же чаще одного раза в месяц или в квартал, в зависимости от масштабов города, информационные всплески организовывать не следует — они могут приесться и стать обычным “фоновым информационным шумом”. В маленьком городе каждое событие будут обсуждать долго, в большом — всего день.
Стимулирование сбыта
Считать, что покупатель всегда прав — это чепуха. Покупателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Представьте, врач вам говорит: “Что вы предлагаете себе прописать?”
Целесообразно ввести дисконтные карты, купонные или “чековые” книжки для прогрессивного увеличения скидок на сервис и запчасти в зависимости от объема заказов. Такие схемы стимулируют закрепление клиентов, а так-приобретение ими запчастей и материалов именно у Дилера, а не на стороне.
85
Бонус может либо предоставляться в виде скидки, либо предлагаться в виде товара и услуг на соответствующую сумму, либо запоминаться в качестве части оплаты при следующем обращении.
При обслуживании автомобилей предлагать клиентам проведение пробного инструментального контроля дешевле, чем при техосмотрах, с предложением устранения недостатков и выдачей справки о соответствии контрольных параметров требованиям стандартов и техусловий.
Вести адресную информацию и рекламу на корпоративных клиентов — госпредприятия и учреждения, частные фирмы, представительства зарубежных и международных организаций, фирм и т. д.
Разумеется, для работы с льготными схемами необходимо ведение компьютерной картотеки клиентов с учетом всех платежей и видов ремонта, вручение клиенту дисконтной карты, красивой купонной или “чековой” книжки которую “приятно достать при людях”.
Пример льгот для покупателей одного из автодилеров.
Покупатели автомобилей получают дисконтную карту, дающую право на следующие льготы:
скидка на дополнительное оборудование — 7%;
скидка на работы по ТО, ремонту и материалы — 5%;
бесплатный прокат автомобилей на время гарантийного ремонта;
скидка на прокат автомобилей на период обычного ремонта — 5%;
скидка на услуги автоюриста (по договору) — 10%.
Диверсификация деятельности
Автомобилистов обслуживают, помимо автосалонов и СТО, различные объекты инфраструктуры: автошколы, магазины принадлежностей и материалов, магазины книг по автотематике, фирмы по утилизации списанных машин, страховые фирмы, фирмы, оценивающие повреждения при ДТП, автоспортивные клубы и т. д.
86
Ради популяризации фирмы целесообразно взять под свое крыло некоторые из таких объектов в виде самоокупаемых направлений деятельности, способствующих возвышению имиджа фирмы и популяризации ее торговой марки.
Для оценки и принятия решения разработать бизнес-пла-ны для организации совместно с заинтересованными предприятиями соответствующего профиля:
♦	автошкола;
♦	курсы повышения квалификации вождения;
♦	курсы подготовки автомехаников.
Обязательны коммерческие операции:
♦	техническое обслуживание, ремонт, мойка в СТО, разбросанных по району деятельности;
♦	торговля запчастями, расходными материалами, принадлежностями и сопутствующими товарами в магазинах и торговых секциях при автосалонах и СТО;
♦	доставка неисправных машин по заявкам клиентов;
♦	скорая помощь — диагностика и ремонт на месте нахождения автомобилей, в первую очередь — у корпоративных клиентов.
Внедрение телемаркетинга:
♦	подробное консультирование звонящих на фирму возможных покупателей машин;
♦	приглашение на сервис по телефону при наступлении очередного срока.
Целесообразно проработать вопрос об организации коммерческого проката автомобилей своими силами или с привлечением другой фирмы-партнера. Прокат (рейтинг) — весьма сложное дело и без собственного сервиса невыгоден. Необходимо решить ряд проблем, связанных с обеспечением возврата автомобилей, достоверностью данных о клиентах, возмещением причиненного ущерба. Названные проблемы решаются сравнительно легко, если клиентами будут только предприятия и учреждения. Прокат для частных лиц требует принятия основательных мер защиты интересов прокатчиков.
87
Краткосрочная аренда на время ремонта машин клиентов предназначенных только для этих целей автомобилей не считается коммерческим прокатом, ее организовать проще и многие дилеры за рубежом используют ее1.
Все больше людей, для которых развитие собственной индивидуальности переносится на автомобиль. Поэтому все большее значение приобретает тюнинг и торговля деталями для тюнинга, принадлежностями, сопутствующими товарами.
Необходимо готовиться к организации утилизации старых автомобилей. С 2006 г. по решению ЕЭС за утилизацию машин будут ответственны их изготовители. Это значит, что автозаводы будут сотрудничать с предприятиями, которые захотят этим заниматься.
Закрепление кадров
В мероприятия IMC включаются также:
♦	активный подбор кадров, создание кадрового резерва;
♦	организация обучения и повышения квалификации специалистов;
♦	эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого;
♦	создание “корпоративного дух” путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна;
♦	выработка системы продвижения кадров.
IMC, в отличие от прямого маркетинга, когда рассылают все подряд и всем подряд на авось, предусматривает согласование с клиентом видов информации, которые он готов получать (напоминание о необходимости очередного обслуживания или замены узла, о новых услугах и т. д.). Навязывать ненужную информацию не следует — это раздражает.
1 См. раздел “Сервис”.
88
Предусматривают разнообразные способы напоминания о предприятии — поздравления (новый год, рождество, рамадан, день рождения), сообщение о новых услугах, напоминания о сроках следующего ТО.
Желательные данные о клиентах, включаемые в базу данных, — региональные, демографические, культурно-образовательные, психографические, поведенческие. Компьютерный анализ базы данных (группировка по нужным признакам) позволяет осуществлять рассылки сообщений не всей совокупности клиентов, а точно выбранной целевой группе.
Публичные отношения
Публичные отношения (public relations), включая рекламу, направлены на завоевание и поддержание положительного образа фирмы, закрепление на рынке. На эту цель работают все подразделения, ибо действия каждого сказываются на конечных результатах. Публичные отношения — отношения с потребителями, другими фирмами, банками, администрацией города, правительственными и муниципальными организациями. Например, сотрудничество с другими подобными фирмами, даже конкурентами, необходимо в целях:
♦	урегулирования взаимных интересов;
♦	соблюдения правил добросовестной конкуренции;
♦	соглашений картельного типа об уровне цен;
♦	взаимных консультаций, взаимовыручки;
♦	соглашений о политике по отношению к общим поставщикам;
♦	подготовки совместных проектов постановлений ведомств;
♦	отстаивания общих интересов в ведомствах и т. д.
Для осуществления такого сотрудничества создают корпоративные организации — союзы или ассоциации предпринимателей или автодилеров для совместной защиты интересов перед властными органами и укрепления имиджа солидной, заботящейся о будущем фирмы.
89
В Дании, например, действует Союз торговцев автомобилями. Одним из направлений его работы является попечительство над вечерней школой бизнеса, готовящей кадры механиков, продавцов, менеджеров складов, которые могут поступить на работу к любому дилеру. У нас созданы и разворачивают свою деятельность ассоциации: “Российские автомобильные дилеры”, “Общество потребителей автотехники России”, “Международная ассоциация дилеров ВАЗ”, “Московская ассоциация предприятий технического обслуживания (МАПТО)”
В операции по публичным отношениям входят такие, как спонсирование компаний по проверке безопасности, по внедрению местных постановлений, связанных с техникой, сотрудничество с институтами, техникумами и другими техническими учебными заведениями, участие в клубах и союзах.
Важной составляющей отношений с обществом является обучение персонала дилеров на предприятиях продуцентов машин. Побывав на современном заводе, механики лучше понимают особенности техники, составляют положительное мнение о продуценте, которое передают затем клиентам.
Некоторые фирмы вводят в практику “клубные дни” раз в неделю, имеющие целью привлечение клиентов и создание “клуба сторонников фирмы” (название условное). На этих “днях” проводят консультирование клиентов по вопросам ремонта и диагностики машин.
Реклама
Рынок техники, сервиса и запасных частей становится все более насыщенным. Конкурентная борьба обостряется с каждым днем. Без борьбы за поставщиков, за покупателей, за инвестиции и кредиты уже невозможно обеспечить не только процветание, но порой и выживание.
Концептуальные решения принципов и методов рекламы должны быть объектами внимания высшего руководства фирмы. Издание солидной деловой, технической, ценовой, ком
90
мерческой и рекламной информации — обязательное условие создания положительного образа фирмы. Многочисленные фирмы, консультирующие и разрабатывающие необходимые мероприятия, предлагают свои услуги. Но руководители подразделений должны знать основы рекламы.
При планировании деятельности будьте реалистичны: не ожидайте заметных доходов, не сделав заметных затрат средств и усилий. Используйте зарубежный опыт в ежедневной работе. Определите “рекламное покрытие”, которое соответствует району, чтобы “достать” клиента наиболее эффективно. Оцените пределы возможностей и преимущества различных средств рекламы. Убедитесь, что ваша реклама достаточно гибка и отвечает текущим нуждам. Установите минимальный бюджет рекламы, базируясь на максимальных задачах по прибыли. Отдельные планы рекламы и продвижения товаров должны готовить службы торговли техникой, сервисной службы и службы запасных частей.
Используйте все выделенные средства для рекламы и развития продвижения продаж, не экономьте. Выделите отдельный фонд для каждого из используемых средств массовой информации, для паблик рилейшнз, для расширения услуг клиентам, для непредвиденных расходов. Установите приоритеты, сначала расходуйте средства на наиболее перспективные проекты.
Поручите сотрудникам собирать рекламные материалы конкурентов. Изучая их способы, методы, средства рекламы, можно многое понять. Если они вкладывают много средств в какой-то один или два способа рекламы и этот способ привлекает клиентов, используйте такой же. Действуйте в поддержку этого способа рекламы, а не противодействуйте ему. Тогда вы привлечете клиентов, которых убедил сам способ подачи рекламной информации, возможно, на подсознательном уровне.
Изучайте цены, методы работы конкурентов, как они изучают ваши. Выберите несколько услуг, запасных частей и принадлежностей, по которым можно установить низкие Цены, сделайте их показательными и активно используйте в рекламе.
91
Для правильной постановки PR и рекламы необходимо, в первую очередь, разработать базовый информационный текст, так называемый пресс-релиз (сообщение для прессы). Это текст на 1-2 страницах, рассказывающий о фирме без больших преувеличений и рекламных трюков. Он поможет вам и для себя точнее сформулировать направления деятельности, возможности и преимущества фирмы, будет источником информации и пределом разговорчивости сотрудников для ответов на все вопросы со стороны, в том числе от любых инстанций, а также базой для рекламных публикаций, передач, объявлений и листовок. Отсутствие такой базы приводит, как это можно заметить по газетам и телерекламе, к такому “винегрету” в высказываниях ответственных сотрудников одной и той же фирмы, что ее престиж в глазах партнеров, кредиторов и клиентов заметно падает.
Полезно разработать и периодически корректировать короткие рекламные тексты, адресованные разным категориям возможных клиентов — для публикаций и прямой рассылки. Рекламу следует готовить только на базе разработанных коммерческих предложений. Она приносит отдачу тогда, когда продумана мотивация для управления действиями клиента.
Нужно не только знать типаж, но и видеть перед собой лицо клиента, к которому обращена реклама — владельца автомобиля, директора предприятия, завгара, ремонтника, мелкого торговца — понимать, какие аргументы будут для него убедительными.
Для крупных клиентов удобные часы сервиса, приемлемая и стабильная система цен, скидок, рассрочек на технику, сервис и запасные части, организация доставки являются достаточно убедительными аргументами для сотрудничества.
Для завгара или снабженца, отвечающего за обеспечение крупного автопарка, большее значение, чем цены, имеют наличие широкой номенклатуры запасных частей у поставщика в любой момент, надежная связь с поставщиком и сроки поставки.
92
Для мелких ремонтников большую роль играют цены, рассрочки и возможность квалифицированных консультаций.
Тексты специальных статей, пресс-релизов и текущей рекламы для листовок и прямой рассылки лучше всего готовить вместе с профессионалами и периодически обновлять их.
Просто рекламные объявления не дают заметного эффекта — покупатели уже давно знают кто, где, что предлагает и выбирают продавцов, которые вызывают большее доверие.
Наиболее эффективна прямая реклама, высланная в адрес возможного клиента. Известность в районе перерастет в известность в области — кроме рекламы этому хорошо способствует и обмен информацией между потребителями. Молве доверяют больше. Поэтому важно формировать общественное мнение. Тщательно работайте со справочниками и рекламой, выбирая все подходящие предприятия района для направления им рекламных предложений.
Не забывайте, что в число факторов, воздействующих на общественное мнение, входит прежде всего соответствие качества обслуживания и товара обещаниям рекламы. Поэтому преувеличения в ее тексте должны быть умеренными. Следите, чтобы интонации рекламы были оптимистичными. Например, не применяйте термин “распродажа” — он вызывает негативную реакцию, когда речь идет о технике или запасных частях. Используйте фразы типа: “Имеем возможность предложить по льготным ценам...”.
Для максимальной результативности рекламы важно обеспечить прием всех звонков заказчиков. В рекламе указывайте только те номера телефонов, которые возможно не использовать для звонков из склада или офиса. Иначе теряется большая часть обращений по рекламе — нетерпеливые клиенты не станут звонить несколько раз. Не допускайте, чтобы персонал звонил с этих телефонов из склада или офиса — вплоть до снятия наборных дисков. Некоторые фирмы экономят бумагу для факса и не оставляют факс включенным на
93
автоприем, не желая, чтобы поступали рекламные и случайные факсы. Нужно взвесить, что важнее.
Выделите сотрудников, постоянно отвечающих на звонки, обеспечьте им помощь любыми специалистами фирмы по внутренней связи. Обучайте отвечающих на звонки говорить с клиентами исключительно любезно и проверяйте содержательность и доброжелательность их ответов контрольными звонками.
Реклама отражает отношение предприятия к организации сервиса машин потребителей. Реклама порождает ожидания, которые предстоит оправдать.
Если реклама обещала слишком много и ожидания не оправдываются, если на предприятии нет соответствующих условий, если недостаточна информированность и заинтересованность его работников, то реклама может даже навредить.
Любая рекламная акция должна быть понята исполнителями и воспринята ими как их личное дело.
Правильно организованные реклама и рекламируемое дело должны выполнять две основные долгосрочные цели:
♦	привлечь внимание потенциальных клиентов;
♦	оправдать их ожидания настолько, чтобы они сами делали рекламу фирме.
Специалисты по рекламе не могут обеспечить достижение этих целей — сервис-менеджер должен участвовать в разработке рекламных акций и текстов, чтобы не обещать нереального.
Планирование рекламных мероприятий
Необходимо использовать любой подходящий повод для проведения рекламных мероприятий.
Такими поводами могут быть:
♦	введение временных (например, сезонных) льготных фиксированных цен на услуги;
♦	открытие нового цеха, филиала, магазина;
94
ф	годовщина предприятия;
ф	введение новых услуг;
ф	введение новых видов технического контроля автомобилей;
ф	внедрение новой технологии или методики ремонта;
ф	выходной контроль автомобилей;
ф	консультативная помощь и сопровождение клиентам, ремонтирующим автомобили самостоятельно.
Назначение рекламы — расширить бизнес. Каждая рекламная кампания в большинстве случаев преследует конкретную цель, например:
ф	привлечь новых клиентов;
ф	вернуть ушедших клиентов;
ф	заинтересовать клиентов определенной категории предложением специальных услуг;
ф	повысить загрузку сервисного цеха в периоды падения спроса на услуги;
ф увеличить реализацию услуг, запчастей и принадлежностей.
Целевая группа адресатов определяется темой и целью рекламы. Бывает, что подбирается тема рекламы, подходящая для конкретной целевой группы адресатов. В обоих случаях полезно знать тех, кому адресуется реклама, и учитывать их особенности. Целевыми группами для рекламы сервиса могут быть:
♦	широкая общественность в региональном масштабе;
ф	постоянные клиенты;
♦	потенциальные клиенты;
♦	оптовые покупатели, автохозяйства;
♦	клиенты из числа особо важных персон;
♦	студенты, молодые люди;
♦	женщины;
♦	работающие клиенты;
95
♦	пожилые люди;
♦	клиенты с ограниченными финансовыми возможностями;
♦	люди, сами ремонтирующие автомобили.
Реклама внутри предприятия: плакаты, сувениры, наклейки, напоминания на бланках счетов, личные обращения, витрины, аудио- и видеофильмы, специальные мероприятия (день открытых дверей, бесплатная диагностика и т. п.), таблички на автомобилях и т. д.
Реклама вне предприятия: письма, листовки, анонсы, радиопередачи, кинофильмы, таблички на автомобилях, участие в выставках и подобных мероприятиях, анкетирование клиентов с розыгрышем призов.
Форму рекламы по избранной теме выбирают, учитывая:
♦	значимость и цели мероприятия;
♦	категорию и численность адресатов;
♦	предшествующий опыт;
♦	рекламный бюджет.
Имеет смысл совмещать или сдвигать по времени для увеличения продолжительности действия использование нескольких рекламных средств. Это относится к ситуациям, когда реклама, осуществляемая автокомпанией, региональным дистрибьютором или дилерской группой совпадает по тематике, а также к ситуациям, когда можно использовать городские праздники, выставки, ярмарки и внутрифирменные события.
При планировании рекламных мероприятий рекомендуется определять не только даты проведения, но и даты начала подготовки к ним. Правильный выбор момента для проведения рекламного мероприятия часто существенно влияет на результат. Это в особой мере относится к сезонным кампаниям. Запоздалая реклама чаще всего бывает из-за недооценки затрат времени на подготовку и изготовление рекламных материалов.
Контрольный план подготовки к проведению дня открытых дверей показан в табл. 6.
96
Таблица 6
Осталось времени до проведения акции	Подготовка	Исполнитель
"12~недель	Принять решение о проведении акции	
	Составить проект плана	
	Назначить и проинформировать ответственных исполнителей	
	Распорядиться в отношении автомобилей, запчастей, принадлежностей и демонстрационных объектов, предназначенных для использования в качестве экспонатов или для опробования на ходу	
		
8 недель	Выяснить возможности использования помещений и открытых площадок. При необходимости заказать палатки	
	Разработать проект и выдать заказ на изготовление рекламы	
	Определить номенклатуру рекламных подарков и заказать их	
	Пригласить ведущего, конферансье и музыкантов.	
	Проинформировать организации, привлекаемые к проведению акции (других дилеров, милицию, пожарную охрану, скорую помощь, службу технадзора)	
	Получить разрешение местной администрации	
	При необходимости получить специальное разрешение на проведение музыкальных мероприятий	
	Определить персональный состав организаторов	
	Выбрать трассу для опробования автомобилей на ходу	
		
3 недели	Заказать тираж приглашений. Заготовить необходимые бланки	
	Заранее проинформировать прессу. Зарезервировать место для объявлений	
	Лично пригласить гостей категории VIP	
	Известить и пригласить охранную фирму	
2 недели	Распорядиться о печати тиража всех заказанных полиграфических изданий		
97
Продолжение табл. 6
Осталось времени до проведения акции	Подготовка	Исполнитель
	Выпустить листовки для клиентов	
	Подписать и разослать приглашения	
	Заказать буфетную продукцию	
	Заказать (взять напрокат) материалы для декораций	
		
1 неделя	Опубликовать в ежедневной газете первое объявление	
	Расклеить плакаты	
	Разместить рекламу на здании и в помещениях предприятия	
	Обсудить и согласовать все вопросы с ответственными исполнителями	
	Проинструктировать всех работников предприятия	
	Проверить все планируемые демонстрационные объекты	
	Проверить именные таблички для всех работников предприятия	
		
3 дня	Подготовить и украсить место проведения акции. Навести порядок и чистоту	
	Если понадобится, поставить палатку. Установить опоры для флагштоков	
		
2 дня	Распространить листовки среди населения	
	Еще раз предупредить репортеров местной прессы	
	Окончательно договориться с гостями категории VIP	
	Приступить к установке декораций	
		
1 день	Опубликовать в ежедневной газете второе объявление	
	Провести последнее контрольное совещание	
	Провести генеральную репетицию	
	Поднять флаги	
	Вымыть, заправить и расставить автомобили	
	Установить все оборудование	
	Подготовить помещение для приема гостей категории VIP и представителей прессы	
	Закрыть все помещения	
98
Окончание табл. 6
"" Осталось времени до проведения акции	Подготовка	Исполнитель
2 часа	Утром проинструктировать всех работников предприятия и других участников акции. Проверить наличие именных табличек	
	Установить последние декорации	
	Смонтировать и опробовать музыкальную установку и микрофоны	
	Установить осветительные приборы	
	Разложить информационные материалы и рекламные подарки	
	Заготовить прохладительные напитки	
	Проверить туалеты, автостоянки, указатели и т. д.	
Автокомпании рекомендуют своим дилерам тщательно планировать акции маркетинга, PR и рекламы, контролировать их исполнение и анализировать результативность. Пример составления плана приведен в табл. 7, 8.
Таблица 7
План IMC. График кампаний и мероприятий PR и рекламы.
Год:	Ссылка:
№	Деятельность	Янв.	Фев.	Мар.	Апр.	Май.	Июн.
	Реклама							
А	Газета 1	А1	А1	А1	А1	А1	А1
	Газета 2	А2	А2	А2	А2	А2	А2
	Газета 3			АЗ			
	Газета 4						А4	А4
В	Рекламный щит 1	В1	В1	В1	В1	В1	В1
	Рекламный щит 2		В2	В2			
	Рекламный щит 3		ВЗ				ВЗ
С	Реклама на радио				С1		
Е	Телевидение	Е1	Е1			Е2	Е2
	Продвижение продаж						
D	Прямая рассылка (продажи)			D1			D2
	Прямая рассылка (сервис)	D5				D6	
_ F	Акции и мероприятия				F1		F2
					F4			F5	
G	Оформление салона (общее)	G1	G1	G1	G1	G1	G1
99
Окончание табл. 7
№	Деятельность	Янв.	Фев.	Мар.	Апр.	Май.	Июн.
	Оформление салона (специальное)				G2	G2	
	Общественная деятельность						
Н	Спонсорство 1	Н1	Н1	Н1	Н1		
	Спонсорство 2				Н2	Н2	Н2
	Благотворительность		Н4				
J	Другое						
Таблица 8
План IMC. Обзор маркетинговой деятельности Ссылка:	Дата:
Маркетинговая акция				
Описание				
				
Цель	По плану	Действит.		
				
Мероприятия	Отвествснный	По плану	Исполн.		
				
Обзор	По плану	Действит.		Ссылка
				
Обзор стратегии				
				
Обзор внедрения				
				
Результат / обратная связь	Резюме			Да/Нет
	Успешно			
	Повтор			
Исполнитель:	Дата:
Анализ эффективности рекламы проводят после использования того или иного рекламного материала. Ценность рекламы измеряется увеличением сбыта, являющимся непосредственным результатом проведения рекламных мероприятий.
Важным звеном PR и рекламной кампании является создание позитивного общественного резонанса по отношению к проведенным акциям. Это обеспечивается освещением проведенных событий в СМИ и неформальными каналами распространения информации (слухи, личные встречи и т. д.). Необходимо
100
контролировать размещение в СМИ материалов, отражающих проведенную акцию и анализировать ее последствия. Анализ проведенной акции должен оценить уровень повышения положительного отношения целевых групп к предприятию и дать рекомендации по проведению последующих акций.
Деловая репутация
Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:
♦	если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;
♦	если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными ценами, то они могут увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
♦	мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют — очевидно, что это цены на наиболее “ходовые” детали и наиболее частые ремонтные операции.
В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя — гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация — более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия и будет более милостив в трудное время, чем любой Друг или родственник.
Основные составляющие репутации предприятия:
♦	индивидуальность фирмы;
♦	доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;
♦	качество товаров и услуг;
♦	высокий уровень менеджмента;
♦	человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.
101
На формирование репутации влияют:
♦	ассортимент товаров и услуг, качество товаров и ус-луг — даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела — молва сильнее всякой рекламы;
♦	стимулирование продаж — например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него, как постоянного клиента, или как крупного заказчика, или как соседа — найдите любую подходящую формулировку — такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;
♦	гарантии — для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы — именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок — другая норма хорошей репутации;
♦	гибкость цен — различные скидки и бонусы привлекают клиентов;
♦	внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые жалко потерять.
Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:
♦	имиджа1 (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);
♦	культуры обслуживания;
♦	коммуникабельности персонала — исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.
Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего техцентра, ма
1 Image — образ (англ.).
102
газина, фирмы. Хорошая репутация — фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас свои знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.
Доверие можно заслужить — качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить — квалифицированной рекламой.
Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости.
Большое внимание уделяется соблюдению стиля оформления интерьера и экстерьера зданий, служебных машин, униформы, документации, символике фирмы и надписям. Удачно разработанный стиль и его соблюдение помогает убедить клиентов в профессионализме сотрудников фирмы.
Успешные фирмы стремятся возбуждать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно их фирмы. Хорошая сервисная репутация — фундамент многих успешно действующих фирм. Клиент помнит качество сервиса долго после того, как выветрится запах новизны в автомобиле. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.
Имидж персонала — имидж предприятия
Руководители наших предприятий часто недооценивают человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рын-Ке, ее финансовое состояние и ее перспективы. А эти люди — вовсе не главные, с точки зрения некоторых руководителей, сотрудники: оператор, принимающий звонки клиентов, приемщик техники в ремонт, механик, продавец, кассир.
103
Автосалон и автосервис — это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль — если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Из-за того что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит — будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4~5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.
Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть
104
аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите — любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна”1.
Большинство людей (вспомните и себя!) “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.
Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу — нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели — не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.
Изучите хорошее руководство по этикету2. Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции — некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.
1 Настольная книга священнослужителя. М., 1988.
См., например: Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Ось-89, 1998.
105
Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня — одеваться так, чтобы не уронить свой престиж:
♦	принято носить не слишком светлые костюмы;
♦	сорочки должны быть белыми или светлыми (голубые, бежевые, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку);
♦	галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров, подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке;
♦	костюмы темных цветов (темно-синий, темно-серый и т. п.) в тонкую полоску наиболее распространены — часто деловой человек утром не знает, где он будет вечером и удастся ли ему переодеться в вечерний костюм;
♦	в театр, на концерты, в торжественных случаях надевают темную одежду, но не черные костюмы — их надевают лишь в случаях траурных церемоний (только смокинги и фраки должны быть черными);
♦	что касается обуви, то черную обувь носят ко всем видам и цветам костюмов;
♦	коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы;
♦	носки не должны быть яркими и пестрыми, обычно носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви — коричневые;
♦	разумеется, одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными.
Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах — президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.
Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд — чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и
106
далеко не всегда — со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.
В последние годы курение выходит из моды — среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.
107
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
Деятельность автокомпаний по развитию сервиса
Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в ниже перечисленных направлениях.
Совершенствование системы отчетности. Налаживание регулярной обратной связи, позволяющей судить о достигнутых средних показателях освоения рынка (необходимых для сопоставительного анализа по группам дилеров).
Внедрение в практику работы анализа имиджа предприятия, позволяющего оценить степень удовлетворения потребностей клиентов.
Разработка и внедрение методик контроля и тестов для проверки качества работы.
Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий автосервиса.
Внедрение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.
Внедрение гарантии качества, укрепляющей доверие клиентов.
Разработка программ развития сервиса, предполагающих, в частности:
Проведение и поддержка курсов и семинаров по техническому сервису и по работе с запчастями.
Разработка и передача дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.
108
Разработка и рассылка ремонтно-технической документации.
Улучшение оснащенности техцентров, с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.
Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.
Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.
Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.
Эффективная реклама.
Проведение рекламных мероприятий (таких как “день открытых дверей”).
Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.
Методы повышения конкурентоспособности
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
♦	каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
♦	каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;
♦	в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей основные ожидания клиентов таковы:
Вежливое и доброжелательное обслуживание.
Возможность получить квалифицированную консультацию.
Цены, соразмерные предоставляемым услугам.
109
Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.
Специфические ожидания:
Гарантия надежности и качества.
Обязательное соблюдение сроков ремонта.
Минимальное время ожидания.
Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета.
Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).
Удобный режим работы предприятия.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д.
Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление — инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации — решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определить новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые
ПО
модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга.
Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:
♦	удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;
♦	особые стимулы для корпоративных клиентов;
♦	срочная помощь в пути;
♦	бесплатная диагностика и консультирование;
♦	увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;
♦	цены ниже цен конкурентов.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
♦	высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
♦	бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
♦	доступ в Интернет в зале ожидания;
♦	привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
♦	телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
♦	торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
♦	торговля сопутствующими товарами;
♦	“долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
♦	максимальное внимание к клиентам;
♦	организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций доставка неисправных ма
111
шин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
♦	зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;
♦	постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
♦	наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.
Техцентрам выгодно создавать прочные союзы потребителей их услуг, которые приводят к продолжению продаж тем же клиентам.
Повторяющиеся деловые связи с клиентами — жизненно необходимая линия поведения дилеров.
Рассмотрим подробнее некоторые методы повышения конкурентоспособности.
Masterfit
Участки кратковременных работ и их методологию работы дилеры автокомпании “Opel” называют “Masterfit”.
Masterfit специализируется на операциях, которые занимают менее 90 мин., например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов и т. п. Masterfit осуществляет тестирование и диагностику всех агрегатов автомобилей.
Masterfit работает как отдельный хозрасчетный участок или цех, имеющий отдельный бухгалтерский учет и компьютерную систему, собственный штат и собственное оборудование, не используемое работниками основного цеха. Участок Masterfit располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющем в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям. Masterfit имеет собственную идентификацию, облегчающую нахождение участка клиентами: отдельный зал ожидания, надписи, указатели, логотип, оформление. Общий дизайн интерьера участка Masterfit соответствует стандартам дилерской фирмы.
112
Masterfit — программа льгот, предназначенная для привлечения и удержания владельцев старых, внегарантийных автомобилей, клиентов, у которых гарантия истекает и бывших клиентов, которых заинтересуют предлагаемые льготы. Программа обеспечивает клиентам те же преимущества, которые привлекают их в мелких специализированных независимых мастерских — дружелюбие, быстрое обслуживание в присутствии клиента, без предварительной записи, цены, известные заранее, наборы услуг (меню), зал ожидания, из которого можно наблюдать за ремонтом, непосредственный контакт с механиком, выполняющим ремонт, продленные часы работы мастерской.
Masterfit имеет преимущества, обеспечиваемые только официальными дилерами. Например, использование только качественных запчастей, обслуживание только квалифицированными и дружелюбными механиками, гарантирующими высокое качество работ.
Часты работы участка Masterfit более продолжительны, чем часы работы СТО, чтобы подстраиваться под потребности клиентов. Участок Masterfit имеет бар с закусками и освежающими напитками, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, ожидая автомобиль из ремонта или обслуживания. Masterfit всегда обеспечен запчастями, чтобы клиенты не ждали их доставки.
Размещение участков Masterfit осуществляют различными способами: в том же здании СТО, но с отдельным въездом, или в отдельном помещении, расположенном рядом с СТО, или в отдельном здании, находящемся вообще в другом месте. В последние годы цеха Masterfit предусматривают в проектах дилерских центров, это наиболее экономично.
Если дилер ввел в эксплуатацию участок Masterfit, то клиентам предлагается отдельный набор услуг без предварительной записи. Все остальные работы направляются через процесс прямой приемки. Если клиент звонит в секцию прямой приемки и хочет заказать услуги, относящиеся к участку Masterfit, его переадресовывают в этот участок.
113
Автокомпания предупреждает дилеров, что не следует смешивать участки Masterfit с участками прямой приемки, так как технология прямой приемки предназначена для постоянных клиентов и для сложных работ.
Прямая приемка
Прямая приемка (вариант названия — “активная приемка”) — это организационный процесс, который определяет шаги, которые следует предпринимать при работе с заказчиком, предназначенный для постоянных клиентов и для сложных работ.
Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанном на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например, планированием работ. Он начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов и распределения приемки диспетчером в течение дня, так чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание приемщика, которого теперь называют советником (service advisor) или консультантом.
По прибытии в СТО клиента лично приветствует приемщик-консультант, демонстрируя, что его ждут. Приемщик проводит всестороннюю экспертизу автомобиля вместе с клиентом на участке, специально предназначенном для прямой приемки. Это делается в спокойной атмосфере в пределах зарезервированного времени, гарантируя, что потребности клиента учитываются полностью, без суеты и отвлечений. Общение с клиентом осуществляется в доступной ему манере. Этим навыкам приемщиков обучают специально.
Большая часть клиентов с интересом изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому объяснения приемщика падают на благоприятную почву и его рекомендации, как правило, клиентом принимаются. Некоторые клиенты
114
вступают в дискуссию, чтобы показать свои знания, другие критически относятся к каждой рекомендации приемщика, вытягивающей деньги из их кошельков, но опытным приемщикам удается и потрафить разговорчивым клиентам, и убедить экономных.
Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования СТО.
Потенциальные потребности клиента, выявленные при беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей, чтобы подключить их для “обхаживания” клиента. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым ему дают понять, что весь дилерский центр заинтересован в удовлетворении его потребностей.
Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Это усиливает и персонализирует контакты между СТО в лице приемщика и клиентом. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли он ремонтом.
Прямую приемку могут выполнять любые СТО при соблюдении некоторых минимальных требований. Должна быть предварительная запись на приемку по телефону. Заказы должны принимать и планировать время квалифицированные сотрудники. Приемщики и другие сотрудники должны систематически инструктироваться, чтобы процесс приемки, планирования и выполнения ремонта проходил гладко.
Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, Доступен и чист. На стене размещают “стенд-планировщик”
115
загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Цены на наборы услуг и виды ремонтов должны быть под рукой у приемщика, чтобы сразу информировать о них клиентов.
В дополнение к этим минимальным стандартам необходимы условия, которые увеличивают эффективность прямой приемки:
♦	подъемник;
♦	тестер быстрой диагностики;
♦	пол с обогревом;
♦	витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождения в участке приемки;
♦	накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду;
♦	негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмос-феру;
♦	тщательная уборка участка;
♦	вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и т. п. деталей бесплатно.
Прямая приемка улучшает связи с клиентами и позволяет приемщикам лучше понимать требования и капризы клиентов. Это, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, это серьезный фактор в удержании клиентов.
Важно учитывать, что любое решение, связанное с автомобилем, клиенты обсуждают со своим социальным окружением. При все растущем сходстве конструкций автомобилей знакомым и друзьям уже не ясно, почему покупатель принял решение о покупке той или иной машины. Убеждение, что при покупке принято правильное решение, является постоянной темой обсуждения при общении со своим социальным окружением. Если при посещении сервиса пра-
116
рильность решения клиента будет еще раз подтверждена консультантом, то клиент получит новые аргументы для своего окружения, которые он будет выкладывать как свои собственные. Но чем больше и дольше он обсуждает с другими свое собственное решение, тем более он связывает себя при покупке нового автомобиля. Здесь прямая приемка действует как стабилизирующий фактор на приверженность клиента данному дилерскому центру и марке.
С другой стороны, при хорошо проведенной консультации во время приемки клиент ощущает ту заботу, которая поощряет развитие доверительных отношений между клиентом и автосервисом. Клиент вовлекается в процесс приемки и благодаря этому повышается доверие к СТО, заинтересованность в продолжении контактов, увеличивается сбыт услуги, запчастей и сопутствующих товаров.
При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант при прямой приемке не может принять более 13-15 автомобилей в день. Ускоряя процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге выхолащивает весь смысл прямой приемки и снижает ее эффективность.
Гибкие графики обслуживания
Удобные часы работы сервиса — на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Приспособлены ли часы работы вашего сервисного цеха к потребностям клиентов? Изучите независимых ремонтников в районе и их часы работы — возможно установление тех же часов поможет вернуть часть клиентов.
Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Если вы в большом городе, где вокруг нет потенциальных клиентов после 5-6 часов вечера, почему бы
117
приемщикам не выходить на работу на час-два раньше —~ это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт.
Продление часов работы в наиболее загруженные дни — тоже один из вариантов привлечения заказов.
Вот некоторые организационные приемы для повышения конкурентоспособности:
♦	работа в вечерние часы или по субботам — для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;
♦	специальный сервис для специфических по эксплуатации районов — северных, песчаных, бездорожья и т. п.;
♦	приемка на час-два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу;
♦	постоянный “сервис раннего утра”.
Так называемый сервис раннего утра предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости, машину включают в обычный график работ.
Опросами выясняют, как много из возможной клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе.
Совсем необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь — ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50-80 ч. в неделю, включая субботу.
118
Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 ч, другая — с 10 утра до 20 ч. Бригады работают по Ю часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три таких бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов — с 7 утра до 20 вечера, а в субботу — до 17 ч.
Самообслуживание
Индивидуальные владельцы машин, которые сами их обслуживают, посещают дилера в гарантийный период для покупки запасных частей и руководства по обслуживанию, а также при необходимости крупного ремонта. Дилеры не упускают возможности работать и с такими владельцами, стараясь приучить их пользоваться услугами фирмы, например:
♦	приглашают посещать фирму в дни бесплатной диагностики или льготных цен на запчасти и услуги, для консультаций;
♦	продают техническую литературу, запасные части;
♦	продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные;
♦	предлагают выполнение того вида ремонта, который владелец не может сделать;
♦	предлагают обучение технологии ремонта;
♦	сдают в аренду в нерабочее время и под присмотром подъемники, специальный инструмент, диагностическое оборудование, при условии, что они будут приобретать у вас запасные части и масла для этих ремонтов;
♦	поощряют и спонсируют организацию клуба такими владельцами машин для обмена опытом вождения, ремонта, и т. д., используя его для рекламы своих услуг.
Во многих странах под влиянием профсоюзов приняты правила, по которым сотрудники сервисных фирм один день в неделю, например, в четверг вечером, могут сами обслуживать личные машины, пользуясь бесплатно оборудованием фирмы, но оплачивая материалы. Речь идет только о лич
119
ных машинах и только о едином для всех дне в неделю. В другие дни это не разрешается.
Обслуживание предприятий
Более 90% парка отечественных машин до сих пор ремонтируется предприятиями — владельцами техники из-за неразвитости рынка услуг по техобслуживанию и ремонту. Эти ремонты “на местах” вообще возможны как ввиду более высокого, по сравнению с другими странами, уровня технической грамотности управляющих техникой водителей, трактористов, экскаваторщиков, так и ввиду более низкого технического уровня самих машин, не требующих слишком сложного оборудования для ремонта.
Наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
Сервисная инфраструктура для колесной и гусеничной техники в России катастрофически неразвита. Во все годы централизованного планирования она почти не создавалась. Предусматривалось, что предприятия — покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Такая же судьба была и у частных владельцев. Малочисленные станции техобслуживания всех заводов никогда не покрывали потребности в сервисе. Плотность сети предприятий сервиса в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других странах.
Обслуживание парков техники предприятий не только выгодно, но и полезно для продажи новых машин. Можно внимательно изучить потребности предприятия и предложить именно то, что ему нужно. Предприятия с парком от нескольких до сотни машин работают во многих сферах бизнеса. Например, транспортные, строительные, сельскохозяйственные, добывающие, промышленные, лизинговые, и другие предприятия. Одни имеют ремонтные мощности, другие нет.
Техцентры за рубежом стараются найти индивидуальные методы работы с каждым:
120
ф приглашают механиков предприятий для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;
ф продают руководства по ремонту;
ф предлагают исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;
ф регулярно консультируют по ремонту, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;
ф заключают договоры о сервисной поддержке;
ф направляют своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;
ф направляют передвижные мастерские в места эксплуатации тяжелых машин;
ф содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов к тяжелым машинам для использования в ремонтах передвижными мастерскими;
ф практикуют круглосуточный сервис для машин, простои которых с грузом обходятся очень дорого, например, грузовиков для магистральных перевозок.
С предприятиями, купившими несколько машин, особенно расположенными далеко, заключают договор о том, что они становятся сервисными агентами, будут обслуживать свои машины и машины индивидуальных клиентов в их районе, обеспечивают им сервисную поддержку, обмениваются информацией о гарантийных проблемах. До заключения договора убеждаются, что предприятие располагает персоналом необходимой квалификации и обучают его обязанностям сервисного агента. Договор о сервисном агентстве обязывает агента применять технологию ремонта, спе-Цинструмент и оборудование, рекомендованные техцентром. Договор предусматривает обучение техцентром механиков агента, предоставление учебных материалов, запасных частей, технической информации. В целях поддержания дру
121
жеских отношений с предприятиями помогают им решать проблемы, возникающие при ремонте, передают свежую техническую информацию о запасных частях, услугах, направляют мастера для консультирования.
Поручают специалисту службы запчастей особо контролировать исполнение заказов предприятий, помогать им при инвентаризации запасов, консультировать их в письмах, факсах или при помощи компьютерной связи. В периоды специальных сервисных компаний особо работают с предприятиями.
В случаях, когда предприятия имеют свои ремонтные службы, техцентр может предложить диагностику и ремонт по сниженным ценам, срочный ремонт в период суток, удобный для предприятия, высокое качество. Предлагают сезонные проверки состояния машин, регламентные проверки, специальные цены на запасные части, аренду оборудования, специнструмента.
Предприятиям, не имеющим сервисных мощностей, выгодны те часы ремонта, когда техника не работает, поэтому техцентры предлагают ремонт в вечернее время и по субботам, гибко изменяют график работы, приспосабливая его к нуждам клиентов. Тесные отношения с малыми предприятиями закрепляются сервисными соглашениями. Организуют доставку машин в ремонт и из ремонта.
Конкурентные часы работы — вовсе не поздние часы. Может оказаться, что вы много теряете оттого, что работаете в те же часы, что и фирмы, окружающие вас. Если ваш район — деловой или промышленный, вы можете предложить два сдвига во времени — утренний и вечерний. Ваши клиенты днем могут работать на своих грузовиках или других машинах, вечером оставлять их для обслуживания, а утром забирать готовыми.
Обслуживание предприятий, владеющих малым парком машин весьма положительно сказывается на продажах машин. Если владельцы одного-двух грузовиков или другой техники не могут себе позволить терять рабочий день и предпочитают отдавать машины в ночной ремонт, а дилер предос
122
тавляет такие услуги, эти владельцы — его сторонники и наиболее вероятные покупатели новых машин.
Обслуживание учреждений
Особое внимание обращают на организацию работы с государственными предприятиями, центральными и местными административными и учреждениями, посольствами и консульствами, почтовыми и пожарными службами, службами скорой помощи и др. Это стабильные и надежные клиенты, если сервис их удовлетворяет. Они тоже могут иметь или не иметь своих сервисных мощностей и организация работы с ними аналогична организации работы с предприятиями. Однако техцентры стараются работать с ними более тщательно, закрепляют за ними постоянные бригады ремонтников, обеспечивают “немедленный ремонт” как часть системы мобилизации на случай экстремальных событий, в устранении последствий которых участвует государственная техника. С такими заказчиками заключают сервисные соглашения или предлагают квартальные, полугодовые и годовые сервисные туры по диагностике, регулировкам, регламентному обслуживанию. Стараются изучить особенности эксплуатации техники, чтобы предложить соответствующие графики и виды обслуживания. Для ведения контроля над работой с разными типами клиентов используют разноцветные “карты сервисной истории”.
Помощь в пути
Оказание скорой технической помощи в пути — такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на
123
такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.
Ведущие автокомпании стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.
Существуют два варианта участия в программе техпомощи:
♦	организация техпомощи собственными силами;
♦	сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.
В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы — участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй — услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.
При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.
Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.
124
Сервис по обмену агрегатов
Необходимость быстрого ремонта техники, эксплуатируемой в полевых условиях, давно привела к появлению во всех странах «сервиса по обмену агрегатов», особенно развившегося в сфере ремонта тяжелой автомобильной, дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники.
Этот сервис основан на организации ремонта агрегатов в крупных мастерских и поставки их по заявкам дилеров, сервисных мастерских и владельцев техники с предоставлением гарантии длительностью до 80% срока гарантии на новый агрегат. Например, в Англии фирма “Bawmaker” обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании “Caterpillar” — от двигателей и рамы шасси до инжектора и топливного насоса.
Этот сервис экономичен, позволяет значительно сократить время простоя машин, является гарантией эксплуатационной надежности — ставится практически новый узел или агрегат.
Владельцы машин уплачивают разницу между ценой восстановленного агрегата и примерной стоимостью снятого с их машины, который поставщик приобретает у них для последующего ремонта.
Практически все крупнейшие строительные компании в США и Европе специализирующиеся на строительстве дорог, трубопроводов и т. п. объектов, пользуются этим сервисом для агрегатного ремонта машин. Около 95% времени, затрачиваемого на ремонт оборудования, используется на проведение замены агрегатов и узлов.
Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов. Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20-40% ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен по-
125
купается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80%.
Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.
Нашим сервисным предприятиям давно пора начать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” — восстановленных на неисправные. Он может заинтересовать дилеров, корпоративных клиентов, сервисные мастерские, любителей саморемонта.
Обычно популярностью пользуются восстановленные во-донасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др.
Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.
Сервис в полевых условиях
В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях осуществляется:
♦	потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
♦	дилерскими фирмами;
♦	самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники — тяжелые экскаваторы и т. п.).
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение техничес-126
кой документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов.
Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты — выездные бригады дилеров или изготовителей техники.
В наших условиях выездной сервис тоже практикуется давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Информационный сервис
Зарубежные компании — изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их российские дистрибьюторы, однако, бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.
Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей.
Информационный сервис — разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей — часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного за-
127
каза детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.
Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается — с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Льготное обслуживание старых автомобилей
Статистика заказов на ремонт показывает, что по мере старения автомобилей клиенты перестают обращаться в дилерские центры и уходят к независимым ремонтникам.
Эта тенденция беспокоит официальных дилеров, поскольку именно на старые автомобили приходится до 70% объема сервисных услуг. С целью удержать или привлечь клиентов этой группы автокомпании и их дилеры предлагают обслуживание владельцев старых автомобилей на льготных условиях.
Классификация автомобилей по сроку службы
Для различных анализов парк эксплуатируемых автомобилей разбивают на 3 группы, с учетом их возраста и возможностей владельцев:
Возраст до 4 лет, владельцы обычно не слишком ограничивают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у первого, иногда вторую половину периода — у второго владельца. Категория владельцев — обеспеченные люди.
128
Возраст 3~7 лет, владельцы сдерживают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у второго, иногда вторую половину периода — у третьего владельца. Категория владельцев - среднеобеспеченные люди.
Возраст 8-15 лет, владельцы минимизируют затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у третьего (иногда и четвертого-пятого) владельца, до полного износа и утилизации. Категория владельцев — малообеспеченные люди, молодежь, пенсионеры.
Владельцы машин 2 и 3 группы используют автомобили постоянно для практических нужд, выбирают сервисные предприятия с недорогими ценами на работы, приобретают дешевые неоригинальные запчасти.
Статистика показывает, что около 70% парка в любой стране состоит из автомобилей 2 и 3 группы.
В связи с обострением конкуренции на рынке запасных частей автокомпании потеряли значительные объемы продаж. Если в начале 90-х гг. оригинальные запчасти продавались для 75% парка автомобилей 1 группы и 44% парка автомобилей 3 группы, то в конце 90-х при росте продаж для автомобилей 1 группы, упали объемы продаж для автомобилей 3 группы (по данным Volkswagen, см. табл. 9).
Таблица 9
Годы	1 группа	2 группа	3 группа
1990	75%	61%	44%
[Г 2000	84%	62%	35%
Эта тенденция усиливается по следующим причинам:
♦	прогрессирующая либерализация международной торговли способствует конкуренции;
♦	из-за повышения качества новых моделей автомобили группы 1 меньше нуждаются в обслуживании, и большая доля сервисных работ приходится на автомобили 2 и 3 группы;
129
♦	повышение квалификации механиков независимых сервисных предприятий, часто обучавшихся и работавших ранее у официальных дилеров;
♦	применение высококачественного сервисного оборудования независимыми сервисными предприятиями;
♦	ослабление ориентации на конкретную марку автомобиля, вызванное сближением технических параметров машин и повышением качества у всех производителей, способствует преодолению недоверия независимым сервисным предприятиям, привлекающим дешевизной работ.
Приоритеты владельцев старых автомобилей
Владельцы старых автомобилей представляют почти все слои населения и возрастные группы, в том числе молодых людей, не собирающихся или пока не имеющих возможности приобрести новую машину. Их объединяет тщательный контроль затрат на содержание автомобилей и сравнение цен на сервис и запчасти. Они порой остро реагируют на отношение к ним, как к людям не лучшего сорта, ощутимое по тону разговора работников сервиса.
Их отношение к содержанию автомобилей можно определить следующим образом:
♦	автомобиль должен быть всегда исправен и надежен в эксплуатации;
♦	с сервисом не должно быть сложностей;
♦	приемлемые цены на услуги, заранее известные, не допускающие последующего повышения;
♦	отсутствие дискриминации в сервисе, отношения как ко второстепенным клиентам, намеков на пригодность машины только к утилизации.
По названным причинам техцентры должны предпринимать активные действия, направленные на то, чтобы реализовать огромный потенциал сервиса старых автомобилей, заботясь о соблюдении интересов их владельцев. Эта задача решается только комплексом взаимосвязанных мероприятий.
130
Мероприятия автокомпаний:
♦	снижение цен на конкурирующие запасные части, например: глушители, амортизаторы, комплекты манжетных уплотнений, тормозные диски, шланги, колодки и накладки и др.;
♦	издание инструкций по проведению сезонных и круглогодичных кампаний по предоставлению льготных услуг;
♦	издание инструкций по дооборудованию старых автомобилей недорогими газонейтрализаторами;
♦	популяризация среди дилеров удачных рекламных акций, проведенных одним из дилеров.
Мероприятия дистрибьютора:
♦	проверка предлагаемых автокомпанией информационных и вспомогательных средств для продвижения услуг; адаптация этих материалов к условиям рынка и передача дилерам;
♦	передача дилерам сведений о снижении цен на определенные запчасти;
♦	консультирование дилеров по реализации мероприятий по льготному обслуживанию владельцев старых автомобилей.
Мероприятия дилеров:
По номенклатуре и содержанию услуг:
♦	проведение кампаний по предоставлению комплексных льготных услуг — сезонное обслуживание, обслуживание аккумулятора, очередное регламентное обслуживание, проверка рулевого управления и тормозов, амортизаторов, аккумулятора, приборов освещения и шин;
♦	применение повышенных скидок на запчасти при ремонте и при продаже запчастей;
♦	выполнение некоторых видов ремонта по привлекательным для клиентов фиксированным ценам;
♦	предварительная проверка в порядке подготовки к очередному техосмотру;
131
♦	выполнение слесарно-кузовных и малярных ремонтных работ по минимально возможной стоимости;
♦	применение льготной часовой ставки.
По обслуживанию клиентов:
♦	одинаково доброжелательное отношение к владельцам старых и новых автомобилей;
♦	готовность помочь и дать совет по ремонту с наименьшими затратами;
♦	соблюдение заранее названных фиксированных цен;
♦	комплименты, при удобном случае, качеству, надежности и внешнему виду старого автомобиля;
♦	умение пойти навстречу клиенту, например, согласиться на ускорение работ;
♦	консультирование клиентов, покупающих запчасти для ремонта автомобиля своими силами;
♦	инструктирование всех работников сервиса и службы запчастей о важности этой категории клиентов и об особенностях обслуживания владельцев старых автомобилей.
Реклама:
Усилия по привлечению владельцев старых автомобилей требуют обязательной, разносторонней и эффективной рекламной поддержки. Она должна привлечь именно этих клиентов, обращая внимание на возможности и услуги, особенно выгодные для них. Если их устроят консультации, услуги и цены, то они станут постоянными клиентами.
Многие клиенты, привлеченные рекламой льготных услуг для владельцев старых автомобилей, приедут впервые. Эта первая встреча чрезвычайно важна для сервиса, поскольку не бывает второй возможности произвести первое впечатление.
Поэтому работники, занятые в сервисном подразделении, должны всегда проявлять себя с лучшей стороны. Можно порадовать нового клиента приглашением-талоном на бесплатную диагностику. Это произведет нужное впечатление и заставит снова приехать в сервис.
132
Адреса всех новых клиентов немедленно заносят в базу данных и сразу же используют для того, чтобы отправить новейшую информацию, предназначенную для клиентов. Кроме того, эти клиенты должны быть занесены в базу данных потенциальных покупателей новых и подержанных автомобилей.
Рекламная диагностика
Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети “Бош Авто Сервис” такая диагностика применяется широко. В табл. 10 показана форма проверочного листа для диагностики.
Таблица 10 Проверочный лист автомобиля
Сервисная служба Бош	Клиент:	
	Номер автомобиля:	
	Номер рабочей карты:	
Диагностика	Механик:	Дата:
Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:
		©		Примечание
Эффективность тормозов	Передняя ось Задняя ось Стояночный тормоз	□ □□	□ □□	
Тормозная жидкость	Наличие воды Уровень	□ □	□ □	
Аккумуляторная батарея Охлаждающая жидкость	Визуальный осмотр Антифриз Уровень	□ □□	□ □□	
Клиновидные ремни Моторное масло	Состояние Интервал замены Уровень	□ □□	□ □□	
Стеклоочистителе	Уровень воды Щетки	□ □	□ □	
133
Окончание табл. 10
		©		Примечание
Освещение	Функционирование	□	□	
Амортизаторы	Визуальный осмотр	□	□	
Шины	Визуальный осмотр	□	□	
Сальники осей	Визуальный осмотр	□	□	
Выхлопная система	Визуальный осмотр	□	□	
				
Лобовое стекло	Визуальный осмотр	□	□	
Сроки техосмотра /	Срок проверки выхлопных газов /			Проверка:
Остальное:				
Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки. Пожалуйста, обращайтесь к нам.
Сервисная служба
Автомобильные дилеры проводят “дни бесплатной диагностики”, причем не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, в расчете на то, что они возможно будут обращаться к дилеру, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов, уменьшением их проблем, заботу об их удовлетворении купленными у дилера машинами. Задачи таких дней — выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы — демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей.
Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания. Кроме того, такие дни помогают всем отделам увеличить продажи и выработать привычку выступать единой командой, использовать
134
время для показа ожидающим клиентам новых машин, предложения принадлежностей, запасных частей, рекламных материалов и т. д.
Чтобы такие дни проходили с максимальной пользой:
За несколько месяцев продумывают их использование в рекламе, готовят местную рекламу — плакаты, лозунги, приглашения, бланки учета клиентов, предусматривают местную рекламу по радио, телевидению и в газетах, чтобы стимулировать максимальный интерес до и во время этих дней.
Подготавливают дешевые сувениры для раздачи в качестве сувениров клиентам, приехавшим в эти дни, а также их детям. Обеспечивают, чтобы каждый посетитель и ребенок получил сувенир.
Всему персоналу объясняют их задачи, рассматривают предложения сотрудников, назначают ответственных.
Выбирают машины для демонстрации и назначают продавца, который будет ездить с клиентами, желающими опробовать машину.
Раскладывают на видных местах рекламные материалы, которые клиенты могут взять с собой.
Проводят пробное функционирование всех служб в режиме таких дней, чтобы отладить организационные вопросы и найти способы выявления среди ожидающих посетителей перспективных постоянных клиентов.
Принимают меры для обеспечения приема дополнительного количества телефонных запросов, связанных с этими днями.
Обновляют декоративные и рекламные стенды в соответствии с лозунгом рекламного периода, сезона и т. п.
Проверяют состояние зала ожидания, туалетов.
Проверяют и пополняют запасы деталей и принадлежностей, на которые ожидается повышение продаж.
Готовят достаточное количество листовок и буклетов по принадлежностям.
Обновляют окраску помещений, если нужно.
Проводят реальный прогон двух-трех машин, чтобы каждый знал свой маневр.
135
Инструктируют приемщиков о необходимости активно рекомендовать во время клиники приобретение принадлежностей, аккумуляторов, шин, наряду с рекомендациями по сервису по результатам диагностики.
На рекламируемые товары устанавливают льготные цены для дней диагностики.
Анализируют ожидаемое движение машин на территории и готовят меры по управлению им.
Готовят бланки предварительных заказов на сервис для клиентов, которые пожелают заявить об этом после диагностики.
Обсуждают все вопросы с позиции клиентов.
Приводят подъемники и другое оборудование в “выставочное” состояние.
Готовят бланки отчетов о диагностике в трех экземплярах клиенту, в досье и сервис-менеджеру, они помогают связываться с клиентом впоследствии.
Реклама привлекает клиентов, но сервисные мощности могут не позволить справиться с обслуживанием большого числа клиентов, поэтому все рекламные материалы содержат призыв к клиентам позвонить и назначить день и время для приезда на бесплатную диагностику — из числа дней, отведенных для этой кампании. Это помогает уменьшить очереди и спланировать работу заранее. Высылают приглашения с просьбой заполнить желательный день и час настоящим и прежним клиентам, а также купившим новые или подержанные машины недавно.
После таких дней проводят совещание, анализируют расходы, количество посетителей и т. д. Примерно через месяц подбивают итоги — сравнивают результаты продаж всех видов за равный период до дней бесплатной диагностики и после, проверяют, появились ли новые клиенты и сколько.
Привлечение ценами
Вот некоторые приемы использования дилерами цен в рекламе для повышения конкурентоспособности.
136
Указание в рекламе общих цен ремонта, включающих запчасти и работу. Например: “Замена тормозных колодок — всего 59 долл.!” Клиент, знающий, конечно, примерные цены на колодки и работу по замене, заедет по пути для этой быстрой операции, не сразу сообразив, что это всего на доллар дешевле, чем в другой мастерской, которая, к тому же, ближе к его дому.
Применение гарантированных максимальных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт не будет увеличена, независимо от выявления дополнительных дефектов, подлежащих обязательному устранению.
Установление на несколько вечеров в месяц “специальных” цен на наиболее популярные ремонты. Одну неделю держат льготные цены на замену тормозных колодок, другую — на регулировки, третью — на замену масла и т. д. Увеличение количества заказов помогает снизить цены и увеличить конкурентоспособность. Варьирование предлагаемых услуг и часов работы даст возможность механикам заработать несколько больше за счет, например, вечерних часов.
Одним из способов увеличения реализации сервисных услуг является подготовка прейскурантов методом “сервисного меню” (пакета услуг), показанного в табл. 11.
Таблица 11
Виды работ	Проверка	Работа	Запчасти и материалы
Замена масляного фильтра		X	X
Проверка уровня масла, доливка, проверка течей.	X		X
Проверка системы выпуска газов, эффективности уплотнений, на отсутствие повреждений, утечек.	X		
Проверка уровня масла в кпп, заднем мосту, доливка, проверка течей	X	X	X
Всего, стоимость операций	100 долларов
Всего, при заказе всех трех операций 90 долларов
137
Это способ используется для продажи большего объема услуг клиенту “в пакете” по сниженной цене. Это самый недорогой способ увеличения продаж, к тому же демонстрируй ющий гибкость ведения дел дилером.
Особенность такого прейскуранта в том, что при выборе нескольких видов работ скидка нарастает по установленной системе. Еще одним способом является объявление специальной скидки на все виды ремонта в определенные дни по случаю праздников.
Когда им пользуются дилеры, это их решение, они и выполняют его. Но иногда автокомпании или их региональные дистрибьюторы принимают решение в ходе какой-то рекламной кампании объявить льготные цены на все, включая ремонт. Дилеры, как правило, недовольны этим. Сервис — это бизнес только дилерский и они не желают терять доходы из-за волюнтаристских решений дистрибьютора. Примером может служить решение концерна “Volvo” объявить на весь декабрь 1995 г. рождественскую скидку 10% на сервис во всех странах. Российские дилеры были крайне недовольны этим, так как отсутствие всякой конкуренции на нашем рынке и высокий спрос позволяли поднять цены, а они понесли потери. Один из дилеров потерял примерно 200 тыс. долл, за тот декабрь.
Дилеры и независимые сервисные предприятия вводят дисконтные карты, купонные или “чековые” книжки для прогрессивного увеличения скидок на сервис и запчасти в зависимости от объема заказов. Примерные формы могут быть следующими.
ТО-1, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО — бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период на работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. — бонус 5%, заказ не менее 4000 руб. — бонус 7,5% и так до 20% максимум.
ТО-2, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО — бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период
138
ла работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. — бонус 5%, заказ не менее 4000 руб. — бонус 7,5% и так до 20% максимум.
ТО-3, ремонт и обслуживание в период до следующего ТО — плюс бонус в зависимости от нарастающей суммы всех оплаченных заказов этого клиента за весь прошедший период на работы, запчасти и материалы по схеме: заказ не менее 2000 руб. — бонус 5%, заказ не менее 4000 руб. — бонус 7,5% и так до 20% максимум.
Такие схемы стимулируют закрепление клиентов, а также приобретение ими запчастей и материалов именно у фирмы, а не на стороне. Бонус может либо предоставляться в виде скидки, либо предлагаться в виде товара и услуг на соответствующую сумму, либо запоминаться в качестве части оплаты при следующем обращении.
Разумеется, для работы с льготными схемами необходимо ведение компьютерной картотеки клиентов с учетом всех платежей и видов ремонта, вручение клиенту дисконтной карты, красивой купонной или “чековой” книжки которую “приятно достать при людях”.
Доставка и возврат автомобиля
В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.
Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:
♦	ехать на машине в автосервис;
♦	вернуться без машины обратно;
♦	ехать за машиной;
♦	вернуться на машине.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ
139
доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
♦	повышается качество обслуживания клиентов;
♦	повышаются шансы привлечь новых клиентов;
♦	улучшается имидж предприятия в целом;
♦	извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.
Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно: текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.
Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.
Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.
Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.
Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.
140
Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:
♦	комплексное сезонное обслуживание (весеннее, пре-дотпускное и предзимнее);
♦	круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
♦	кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).
При этом предлагаются:
♦	только услуги;
♦	запчасти и автопринадлежности;
♦	услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме “дня открытых дверей”).
Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги.
Люди, воспользовавшиеся рекламным предложением, часто не являются постоянными клиентами, и потому им необходимо уделять больше внимания.
Пакеты услуг
Обычные и льготные услуги должны предлагаться пакетом, учитывающим стоимость самих услуг, а также запчастей и принадлежностей. При регламентном техническом обслуживании клиенту каждый раз вручается акт проверки технического состояния автомобиля.
Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Автовладелец, сам ремонти
141
рующий машину и обращающийся в автосервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент. Чтобы не оставлять заказчиков трудоемкого ремонта без средства передвижения, в их распоряжение должен предоставляться по льготному тарифу подменный автомобиль.
Другие методы
Особые стимулы для корпоративных клиентов. Стимулами для корпоративных клиентов могут быть — абонементное обслуживание, выездной сервис, подготовка к техосмотру, обучение их механиков, гарантия снабжения запчастями, скидки при дальнейших и повторных покупках машин.
Увеличение количества сервисных станций на территории. Широкая сеть сервисных станций различной мощности — эффективное средство захвата рынка сервиса, тем более, что этот рынок пока развит слабо и далеко не все дилеры российских автозаводов, избалованные долгим благоприятным периодом перепродажи машин без всяких обязательств перед потребителями, создают собственные СТО.
Оборудование СТО магазинами по продаже запчастей и сопутствующих товаров поможет не только зарабатывать на этих товарах, но и вытеснять с рынка мелкие независимые магазинчики и рынки запчастей.
Оказание скорой технической помощи в пути. Такие фирмы успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.
Ремонт специального оборудования, установленного на колесных и гусеничных шасси: кранов, экскаваторов, дизель-генераторов, компрессоров, насосов и т. п. Их процветание
142
обеспечено, так как предприятиям-владельцам теперь невыгодно держать своих ремонтников.
Все больше людей, для которых развитие собственной индивидуальности переносится на автомобиль. Поэтому все большее значение приобретает тюнинг и торговля деталями для тюнинга, принадлежностями, сопутствующими товарами. Для такой торговли и услуг по установке целесообразно создание отдельной “опционной программы”. Несмотря на то, что сами машины оборудуются все лучше, опции представляют собой новый рынок, имеющий хорошие шансы роста. Для того чтобы принять участие в этом рынке, важно не только оборудовать магазин и посты тюнинга, необходимым условием является и наличие консультанта по опциям. Умение вникнуть в проблему, технические знания, постоянное отслеживание тенденций и развитие собственных “опционных пакетов” и “моделей финансирования” относятся к компетенции этого консультанта. Широкая продажа опций развивается тогда, когда ею профессионально занимается консультант.
Ниже приведены известные методы повышения конкурентоспособности.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
♦	удобные часы работы СТО, ночной сервис, срочный сервис, выездной сервис;
♦	бесплатная диагностика и консультирование;
♦	цены ниже цен конкурентов;
♦	высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
♦	бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
♦	привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
♦	доступ в Интернет в зале ожидания;
♦	телемаркетинг — предложение услуг клиентам по телефону.
143
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
♦	торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
♦	торговля сопутствующими товарами;
♦	“долгоиграющие” сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
♦	максимальное внимание к клиентам;
♦	организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций — госрегистрация, страхование, доставка неисправных машин, перегон новых или отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
♦	зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в автосалонах и СТО;
♦	постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
♦	наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в автосалонах, СТО и магазинах запчастей.
Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то свое, то, чего на нем нет — новую услугу, новый товар, новое качество. Если товары одинаковы — добавьте услуги, замените упаковку и т. д. Если услуги аналогичны — добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет услуг и т. д.
Один из секретов успешного бизнеса:
Отличайся во что бы то ни стало! Если ты непредсказуем — ты непобедим!
Позднее вам начнут подражать конкуренты, могут и перехватить ваших потребителей. Поэтому лучший способ выиграть конкурентную борьбу — постоянно обновлять свой ассортимент товаров или услуг, их качество и т. д. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите
144
своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов — тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Пусть догоняют вас.
Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора — увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор — общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй — вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.
К наступательным операциям относят задачи захвата новых рынков с вытеснением с них конкурентов, лоббирование госзаказов, льгот, доведение конкурента до банкротства, поглощение фирмы конкурента и т. п.
Помимо “добросовестной конкуренции”, состоящей в повышении качества техники, сервиса, обеспечения запасными частями, рекламы, на рынке техники практикуется и скрытая деятельность по вытеснению конкурентов с рынков и защите собственных сегментов рынков от конкурентов. Имеется в виду не уголовщина, а специальные акции. Защитные операции — это задачи обнаружения и срыва наступательных операций конкурентов. Крупные фирмы не могут спокойно развиваться, если у них нет систем защиты от скрытых операций конкурентов. Эту защиту обычно поручают осуществлять специализированным фирмам, как правило, не афиширующих свою деятельность, так как эти же фирмы занимаются и наступательными операциями по заказам клиентов.
Считается, что дешевле платить за предупреждение проблем, чем за ликвидацию последствий атак конкурентов. Крупные компании для выживания в конкурентной борьбе используют специальные технологии, включающие как методы, подкрепленные серьезными научными разработками, так и методы, находящиеся за рамками добросовестной конкуренции. В частности, после кризиса количество заказов на “черный” PR постоянно увеличивается.
145
Для обеспечения выживания и развития компаний привлекаются фирмы, специализирующиеся на выполнении следующих работ:
♦	диагностика процессов и тенденций, могущих привести к кризисным ситуациям;
♦	прогнозирование возникновения, развития и последствий кризисных ситуаций;
♦	осуществление защитного сопровождения;
♦	проведение профилактической подготовки на случай возникновения чрезвычайных ситуаций; разработка программ противодействия таким ситуациям;
♦	организация и координация действий по преодолению чрезвычайных ситуаций и их последствий.
Не принимайте всерьез призывы коллег-конкурентов к поддержанию близких уровней цен на сервис и запчасти, чтобы не быть обвиненным в демпинге. Эти картельные договоренности приемлемы на рынке, который еще не насыщен или уже четко поделен. Пока была возможность — до кризиса 1998 г. — откачивать деньги из нуворишей, высокооплачиваемых служащих и иностранцев, причем емкость рынка казалось неиспользованной надолго, такие договоренности одобрялись многими дилерами — в конкуренцию вносились черты респектабельности. Однако после кризиса рынок почти мгновенно сузился — нувориши полиняли, бывшие высокооплачиваемые, а теперь скромные служащие, купившие дорогие иномарки, стали покупать книжки по ремонту и беречь старые штаны — для того, чтобы самим обслуживать машины.
Эти условия — вовсе не временное падение, а приближение к тому рынку, который будет существовать долго. Снижение цен на оригинальные запчасти после кризиса, необходимое также из-за усиливающейся конкуренции с поставщиками неоригинальных запасных частей, было острой необходимостью. Ставки на сервис были снижены и диф
146
ференцированы. Скидки на объем заказа, для постоянных клиентов, приуроченные к праздникам и т. п., стали активным инструментом конкуренции.
И демпинг, и упреки в демпинге — это инструменты конкурентной борьбы. Чем громче слышны упреки, тем активнее используют демпинг сами крикуны.
Некоторые предприятия жалуются, что их собственные механики, очень неплохо зарабатывающие, тем не менее уводят некоторых клиентов от легального обслуживания, предлагая им ремонт в собственных гаражах или в неофициальных сервисах, где они имеют личные интересы, за значительно меньшую цену.
Здесь можно говорить не только о нелояльности механиков, но и о чрезмерно высокой стоимости легального ремонта. Кстати, именно на стоимость ремонта должны обратить внимание службы экономической безопасности — потребители, даже крупные фирмы, теряют интерес к импортным машинам из-за безумных, по сравнению с уровнем доходов, часовых тарифов сервиса.
Службе экономической безопасности необходимо включить в программу своих действий следующие элементы стратегии:
♦	установить контроль за деятельностью всех ключевых сотрудников, ошибки которых или нелояльность могут принести ущерб компании;
♦	прекратить свободный выход информации во внешний мир, оставив право на это лишь отдельным руководителям;
♦	ограничить перечень данных, передаваемых вовне и степень открытости;
♦	принять меры для защиты от специальных методов конкурентной борьбы;
♦	принять меры для превентивного применения специальных методов конкурентной борьбы раньше конкурентов.
147
Удержание клиентов
Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом.
Многократные услуги одному и тому же клиенту:
♦	бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;
♦	материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;
♦	персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: “Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?”;
♦	повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;
♦	удержание клиентов при изменении конъюнктуры, путем привлечения их новыми ценами или скидками;
♦	комбинированные продажи услуг и товаров — предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров;
♦	дружеские продажи — стимулирование рекомендаций удовлетворенных клиентов их знакомым в результате которых осуществляются продажи товаров и услуг;
♦	предложение новых или специальных услуг: консультирование без ремонта, консультирование по опциям и т. д.
Мастера-консультанты должны консультировать клиентов и как можно больше, даже если это всего лишь консультация, за которой не последует ремонт. Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют. Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют — какой тип клиентов составляют рынок для дилерской фирмы — живущие в районе или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.
148
Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать операции, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать деятельность.
Данные регистрации заказов могут показать, например, что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 км, предпочитают сервис в вечерние часы. Не исключено, что данные именно такого анализа побудили компанию “Renault” поощрять привлечение мелких агентов, и во Франции вывески сервисных мастерских — агентов этой компании можно встретить чуть ли не через каждые 10 км, что безусловно способствует повышению уверенности покупателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии проживания возможных клиентов помогает и в организации рекламной кампании.
Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2-4-летнего возраста составляют самый перспективный контингент и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.
Осуществленная покупка лишь начало отношений с клиентом — вот современная формула организации отношений с покупателями.
У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным.
Известна закономерность: 20% постоянных клиентов делают 80% заказов. Определить и удержать эту золотую двадцатку — вот задача менеджмента.
Выявив таких клиентов, можно сконцентрировать свои усилия на удовлетворении их потребностей и найти способы уделять им больше внимания.
Выявить таких клиентов несложно — достаточно регулярно делать компьютерную выборку по параметрам (см. табл. 12) и сортировать ее по убыванию выручки:
149
Таблица 12
ФИО клиента	Кол-во заказов в год	Общая сумма заказов, руб-	Модель автомобиля	Год выпуска	Клиентская группа	Категория по сумме выручки в год
Иванов А. П.	3	19750,8	ВА32110	2001	Бизнесмен	А
Петров Т. И.	3	17654,0	КИА	2000	VIP	А
Сидоров Л. Р.	4	15872,0	ГА33110	2002	Предприятие	А
Ротанова Е. К.	4	10098,0	Хонда	1999	Дамы	Б
Ряхин Г. Д.	2	6654,0	ВА32019	1996	Пенсионеры	С
Следующий шаг — выяснить все потребности самых “дорогих” клиентов, с тем чтобы не оттолкнуть их от предприятия нечаянной грубостью или некачественным обслуживанием.
Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку, обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.
Формирование у клиентов лояльности к фирме, торговой марке возможно, помимо высокого качества обслуживания, путем создания клуба клиентов. Фирмы, создавшие или поддерживающие клубы, лучше знают своих клиентов и могут рассчитывать, что члены клуба приведут своих друзей и знакомых.
При направлении деятельности клуба обеспечивают и стимулируют возможность для членов клуба фиксировать любые недостатки в работе фирмы, получая выигрышные очки в премиальных программах. Это обеспечивает доверие.
При предъявлении персональной карточки члена клуба на дисплее у оформителя заказов или кассира появляется имя клиента и к клиенту обращаются персонально. Если у клиента день рождения, это отражается на дисплее и клиент получает поздравления и подарок. Все громко и на глазах у
150
посетителей. Клиентам, которые тратят значительные суммы в течение длительного времени, представляют дополнительные скидки.
Управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — это стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая помогает компаниям повысить конкурентоспособность и уровень прибыли, построив работу вокруг интересов клиентов.
Специалисты утверждают, что1:
♦	затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;
♦	большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые пять лет;
♦	при увеличении процента удержания клиентов на 5% повышается прибыль компании на 50~70%;
♦	около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Входной информацией для CRM-системы являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания), история покупок (что и сколько купил, способ оплаты, наличие задолженности), а с другой — данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). На выходе можно получить целый набор агрегированных данных и показателей, а также новые знания и выводы.
Структура CRM-модуля компьютерной системы обычно такова1 2:
Contact Management — ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный файл по каждому клиенту,
1 А. Казакова, консультант группы компаний “Сумма технологий”.
2 То же.
151
ведение истории контактов, организационные диаграммы, возможность объединять клиентов в различные группы и др.
Account Management — ведение информации по контрагентам (в том числе клиентам, партнерам, агентам; конкурентам), включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.
Sales Management — предоставление информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей: циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т. д. Взгляд на продажи как на процесс с его делением на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.
Time Management — координация работы подразделений во времени: календарь, перечень задач, а также сопряжение с электронной почтой и другими средствами связи.
Customer Service интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные сети и др.), возможность для клиентов получить необходимую информацию, планирование работы с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, оценка стоимости поддержки и пр.
Field Force Automation — возможность групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, возможность работы территориально удаленных подразделений.
Telemarketing/Telesales — интеграция с call-центром, ведение статистики, запись стандартных вопросов и ответов и полноценное использование средств коммуникации с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т. д.
Marketing — ведение статистики, планирование и осуществление различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательные (учебные) материалы, сегментация потребителей и др.
Lead Management — управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых под
152
разделений, отслеживание эффективности источников первичных контрактов.
Knowledge Management — управление знаниями, сбор необходимой для работы фирмы справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика), создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров, работающих на определенном сегменте рынка или с клиентами, принадлежащими конкретной группе), интеграция с источниками в Интернете, мощные поисковые средства;
E-Business — модуль, отвечающий за web-часть CRM, куда может входить web-сайт компании, Интернет-магазин или В2В-площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.
Business Intelligence — контроль и совершение упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам, планирование и моделирование.
User Support — встроенная поддержка пользователя, подсказки, справка.
В частности, в системе могут быть предусмотрены инструменты для регистрации техники, которая ставится на сервисное обслуживание, для гарантийных и послегарантийных ремонтных работ, фиксации заявок, средства прогнозирования, планирования и диспетчеризации сервисных работ, включая календарное планирование и распределение ресурсов по отдельным заказам.
Применив CRM-стратегию во всех подразделениях компании и поддержав ее внедрением необходимых инструментов, можно улучшить взаимоотношения с клиентами, сократить издержки и получить конкурентные преимущества.
Повышение престижа
Лучшее средство поднять престиж предприятия — высокое качество сервиса. Довольные им клиенты сами сделают соответствующую рекламу. Но запросы клиентов непрерывно растут и всегда превосходят существующий уровень сервиса.
153
Будущее есть только у активных предприятий, постоянно стремящихся разными методами заинтересовать клиентов своими услугами, и делающих заказчиков, довольных обслуживанием, лучшими распространителями рекламы. Поскольку конкуренты не бездействуют, реклама и коммерческое продвижение сервиса должны быть не эпизодическими, а повседневными. Успешные мероприятия не только активизируют авторемонтный бизнес, но и стимулируют продажу запчастей, сопутствующих товаров, новых и подержанных автомобилей.
Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно на ваше предприятие, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов — их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах весьма различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой.
Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая себе на следующие вопросы:
Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?
Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?
Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?
Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?
Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ — сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.
154
Чтобы сделать все возможное для позитивного восприятия предприятия клиентами, руководителям важно периодически инспектировать свое предприятие и оценивать его критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными из-за неумения посмотреть на себя со стороны.
Имеется в виду и внешнее впечатление, и общая атмосфера предприятия, господствующая тональность и то, как проявляется забота о выполнении пожеланий каждого конкретного клиента. Именно здесь кроется множество неиспользованных шансов.
Прокат автомобилей на период ремонта
Прокатный автомобиль от дилера — автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО, если у них возникла потребность на это время иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих и личных дел.
Предложение прокатного автомобиля является особой и постоянной службой с целью обогащения сервиса моментами удобства и привлекательности для клиентов, улучшения имиджа фирмы.
Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревающих моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль — это хорошая возможность содействовать продаже машин.
Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при использовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала затраты на его содержание. Если арендоваться будет больше 60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впрочем, не планируется.
Прокатные автомобили дилеров не представляют никакой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:
♦	они предоставляются только клиентам, которые сдают свой автомобиль в сервис дилера;
155
♦	срок аренды ограничен периодом, в течение которого автомобиль клиента остается в цехе;
♦	они не предоставляются тем клиентам, которые на основе страхового договора имеют право после аварии на период ремонта получить прокатный автомобиль — это забота страховой компании.
Исследования, проведенные в странах, которые имеют долголетний опыт предоставления дилерами прокатных автомобилей, показывают, что около 10% владельцев легковых автомобилей имеют серьезный интерес к аренде прокатного автомобиля на период ремонта своего. При этом они готовы (в Европе) за прокат ежедневно платить около 15$ (тарифы в обычном прокате в 2-3 раза выше).
Эти десять процентов означают, что десятая часть вашего общего количества ремонтов может принести заказы на аренду прокатных автомобилей. При 50 ремонтах в день в аренду можно сдать 5 автомобилей.
Конечно, ежедневное количество сдачи в аренду прокатных автомобилей колеблется, так как будут дни без аренды, а будут — ис десятком желающих. Определить оптимальное количество парка прокатных автомобилей не просто, так как низкая загрузка заказами на эти автомобили приносит убытки, но с другой стороны частые отказы на запросы клиентов по причине отсутствия прокатных автомобилей вообще обесценивает значение данной службы.
Целесообразно на основе средней потребности в таких автомобилях в начальном периоде тщательно наблюдать за загрузкой заказами на них и гибко приспосабливать парк прокатных автомобилей к потребностям клиентов. В качестве расчетной величины можно считать, что средняя загрузка заказами не превысит 60-70% парка.
Поскольку заказчики готовы платить за аренду около 15$ в день, для проката целесообразно использовать небольшие автомобили. Однако, если СТО принадлежит автодилеру, то в интересах стимулирования продажи новых и подержанных автомобилей более высокого класса было бы
156
ошибочным ограничится предоставлением в аренду машин только дешевых моделей. Желательно предусмотреть возможности использования в качестве прокатных и автомобилей, подготовленных для продажи.
В расчеты суточной цены аренды входят следующие величины:
Величина 1: Общие затраты за запланированный период аренды.
Величина 2: Доля отчислений для возмещения соответствующих накладных расходов цеха, включая погашение долгов и административные расходы. Рекомендуется повысить общие затраты надбавкой около 10%.
Величина 3: Количество расчетных дней использования. В нормальном случае это приблизительно 250 дней в год (без выходных). Если ваша СТО находится в районе с высокой степенью моторизации и ваша дежурная служба достаточно загружена заказами, то количество дней использования будет еще выше.
Величина 4: Дни фактической аренды относительно расчетных дней использования. Опыт показывает, что в большинстве случаев можно рассчитывать в среднем на 2/3 или 66,6% расчетных дней. Это означает, что из 250 расчетных дней использования фактически будет примерно 167 оплаченных клиентами дней в год, или же 14 оплаченных дней в месяц.
Необходимо определить и учесть все расходы за год по схеме, приведенной в табл. 13, и на основе этого рассчитать суточную цену аренды.
Таблица 13
Вид расходов	Сумма, $
Инвестиционные расходы: Амортизация	
Прочие расходы:	
регистрация, госномер страхование автомобиля налоги на автомобили мытье и уход тарирование счетчика километража (только при “свободных км”)	
157
Окончание табл. 13
Вид расходов	Сумма, $
Дополнительные расходы:	
административные расходы оснащение автомобиля первая заправка горючим сервисные осмотры/уход кражи	
Прочие расходы 10%	
	
Общие годовые расходы	
После определения общих годовых расходов делается расчет цены суточной аренды автомобиля следующим способом:
Пример:
Цена суточной аренды = (Величина 1 + Величина 2) / Величина 3 х х Величина 4 = Общие годовые расходы + Доля отчислений для возмещения (10%) / Вероятные дни использования за год х х Загрузка в% = (2000 $ + 200 $) / 250 дней х 0,66 = 13,3$.
Амортизация учитывается в том случае, если в будущем при продаже автомобиля возникает необходимость учитывать потери в стоимости.
Административные расходы учитываются, если возникает дополнительная необходимость в персонале (например, в больших цехах с соответственно большим количеством прокатных автомобилей).
Расходы на оснащение автомобиля (скребок и тряпка для стекол, часы автостоянки, при необходимости — план города или автокарта) обычно минимальные.
Расходы на заправку горючим учитываются только при первой заправке, так как автомобили должны возвращаться после каждой аренды полностью заправленными горючим.
Риск кражи при предоставлении прокатного автомобиля невелик, так как в большинстве случаев вы заказчика знаете и, кроме того, у вас имеется залог — автомобиль клиента.
Особое внимание необходимо обращать на незнакомых заказчиков “проездом”. Здесь необходимо наряду с действующими водительскими правами требовать и удостоверение
158
личности (паспорт) и четко вносить личные данные арендатора в договор аренды.
Для сдачи в аренду прокатных автомобилей существуют определенные нормативные акты, которые необходимо соблюдать, — сдача в аренду автомобилей подлежит сертификации.
В интересах минимизации ваших расходов и расходов заказчиков на аренду автомобилей, изучайте условия аренды автомобилей в фирмах проката автомобилей.
Служба аренды прокатных автомобилей должна быть организована таким образом, чтобы с минимальными затратами цеха приносила оптимальную пользу заказчикам. Для этого необходимо создать следующие условия:
Каждый техник-приемщик должен постоянно знать о том, какие прокатные автомобили и в какие сроки имеются в распоряжении. Автомобили всегда должны быть в отличном состоянии и чистыми. Каждый заказчик должен знать о том, что у вас имеются прокатные автомобили и сколько стоит их аренда. Заказчики должны получать все необходимые документы вместе с сервисной литературой к автомобилю. Передача и приемка прокатного автомобиля должны проходить быстро и без проблем. Каждый счет за аренду автомобиля должен был бы быть объяснен заказчику и подтвержден его подписью.
Для этого необходимо, чтобы все соответствующие работники цеха были подробно проинформированы об условиях проката и чтобы на одного работника сервиса была возложена ответственность за организацию аренды.
Карта наличия прокатных автомобилей с первого взгляда показывает, какие автомобили свободны и когда освободятся сданные в аренду. Она ведется еженедельно в пункте приема заказов и на ее основе клиентам при приеме заказа сообщают, какие прокатные автомобили они могут получить, если желают (см. табл. 14).
159
Таблица 14
Модель	Вторник	Среда	Четверг	Пятница	Суббота	Воскрес.	Понедельник
ВА32105 о211па	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		с	до		с	до		с	до		С	до		с_ до		с	до	
ВА32108 а325ха	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		с	до		с	до		с	до		с	до		с	до		с	до	
ВА32104 о865ху	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		С	до		с	до		с	до		с	до		с	до		с	до	
ВА32112 я452ма	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		с до	с до	с до	с до	с до	с	до	
ВА321213 м325ур	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		с	до		с	до		с	до		с	до		с	до		с	до	
Ока ф169ук	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента	фио клиента
	с	до		с до	с до	с до	с до	с до	с	до	
Прейскурант для сдачи в аренду прокатных автомобилей с актуальными и обязательными ценами обязательно должен быть размещен на видном месте, так как:
♦	в “Условиях договора об аренде автомобиля” имеется ссылка на действующий прейскурант;
♦	заказчики должны знать, на каких условиях они в случае потребности могут получить прокатный автомобиль;
♦	доверие заказчиков возрастет, если они заранее могут знать, сколько при возвращении автомобиля придется заплатить.
160
Следите за тем, чтобы действующий прейскурант был всегда размещен в доступном для заказчиков месте в районе приема заказов, а также за тем, чтобы всегда имелись в наличии дополнительные копии для работников цеха, которые находятся в прямом контакте с заказчиками.
Пример прейскуранта показан в табл. 15.
Таблица 15
Тип/модель	Оснащение автомобиля	Цена за суточную аренду, $	Цена за километр, $	Цена доставки автомобиля (за каждые 15 мин.), $
ВА32112	Спойлер	14	0,08	2
ВА321213		15	0,09	2
Ока	Багажник	10	0,05	2
				
Примечания: Цены указаны без НДС и без налога с продаж. К сумме будет добавлен НДС в размере 20% и налог с продаж в размере 3%. Сумма к оплате начисляется и оплачивается наличными при возврате автомобиля. Возврат автомобиля возможен только в течение рабочего дня с 8 до 19 ч.				
Не выдавайте автомобиля без договора аренды с указанием в нем всех данных о заказчике с его подписью. Своей подписью заказчик соглашается с ценами и способом предоставления услуги, а также с “Условиями договора об аренде автомобиля”. Это вас избавит от многих хлопот в случае происшествия чего-либо нежелательного. Тщательно ознакомьте работников с порядком составления договора аренды и с выставлением счета так, чтобы в процессе ежедневной практики они это делали как можно быстрее, без лишней бюрократии.
В начальном периоде необходимо особенно активно рекламировать эту службу. Для этого используйте следующие возможности:
При предварительных звонках по телефону или при личном прибытии заказчику целесообразно предложить прокатный автомобиль.
При каждом случае, когда Вы предлагаете заказчикам прокатный автомобиль, Вам необходимо отметить три основных пункта, которые интересуют почти всех заказчиков:
161
♦	в период ремонта вашего автомобиля вам обеспечивается мобильность;
♦	предлагаем прокатный автомобиль нашим заказчикам за минимально возможную цену;
♦	у вас имеется возможность испытать новейшую модель (или более мощную и т. п.).
Особой формой рекламы является личное письмо постоянным заказчикам. Для этого пользуйтесь вашей картотекой заказчиков.
Прокатные автомобили — это, как правило, должны быть относительно новые модели, которые нельзя ставить куда-то в дальний угол. Их место вблизи входа в СТО, где они с первого взгляда привлекают внимание заказчиков.
Разумеется, на этой стоянке должна иметься соответствующая надпись, чтобы заказчикам сразу же было очевидно назначение этих автомобилей. На переднее стекло каждого автомобиля необходимо поместить карточку с данными о ценах за суточную аренду.
Применяют известные рекламные средства (плакаты, объявления, самоклейки), которые регулярно обмениваются или дополняются. Регулярно используйте все доступные рекламные средства, ибо для успеха важно, чтобы об выгодных моментах аренды прокатных автомобилей заказчикам непрерывно напоминалось.
Если аренда прокатных автомобилей в вашем СТО еще не внедрена и стоит задача освоить это дело, то нижеуказанный перечень поможет начать проводить необходимые мероприятия:
♦	оформить лицензию, сертификат на сдачу автомобилей в аренду;
♦	заключить договоры страхования прокатных автомобилей и гражданской ответственности;
♦	рассчитать количество, расходы и арендные цены с учетом машин, которые вы имеете в настоящее время в распоряжении, заказать недостающие автомобили;
♦	подготовить необходимые бланки (карту наличия, договоры аренды, расчет оплаты, счет);
162
♦	продумать технологию оформления и выдачи автомобиля, а также приемки и расчетов;
♦	подготовить рекламные материалы;
♦	провести рекламную кампанию.
При реализации услуги рекомендуется пользоваться следующими документами.
Диспетчерская сводка — заполняется службой приема заказов. По сводке должно быть видно, когда и какие из прокатных автомобилей свободны или заняты. Она имеет особую важность при оформлении предварительных заявок на ремонт, поскольку позволяет предложить, зарезервировать и гарантировать клиенту аренду автомобиля.
Прейскурант на аренду автомобиля — должен быть вывешен на видном месте в приемном зале, а его копии должны быть у работников, общающихся с клиентами. Клиенты должны знать о льготных условиях, на которых они могут получить прокатный автомобиль.
Договор аренды и счет — подписью в договоре аренды клиент подтверждает исправное техническое состояние машины, а также свое согласие с тарифами и общими условиями аренды. Правильное оформление договора избавляет от серьезных неприятностей. Обучите сотрудников заполнять типовой договор аренды и рассчитывать ее стоимость так, чтобы все оформление происходило быстро.
Презентация прокатных автомобилей и их реклама
При заказе на ремонт по телефону или лично приемщик заказов обязан предложить прокатный автомобиль и, пользуясь диспетчерской сводкой, зарезервировать машину.
Предлагая прокатный автомобиль, следует приводить клиенту следующие аргументы, которые могут его убедить:
♦	наличие средства передвижения в период ремонта его машины;
♦	льготная стоимость аренды для клиентов предприятия;
♦	возможность поездить на автомобиле другой модели или одной из новейших моделей.
163
Используя базу данных клиентов, можно разослать письма примерно следующего содержания.
«Уважаемый господин ...,
Уважаемая госпожа...,
Наша готовность помочь в сервисе Вашего автомобиля дополняется возможностью предложить Вам на период сервиса прокатный автомобиль.
Аренда предлагается только нашим клиентам на льготных условиях. Наши прокатные автомобили современны, исправны, ухожены. О моделях машин и о размерах дневной арендной платы можно узнать по нашему справочному телефону.
При очередном сервисе Вы можете взять напрокат для опробования автомобиль той модели, которая Вас интересует как объект для будущей покупки.
Рекомендуем зарезервировать машину нужной модели при предварительной заявке на сервис. Мы с удовольствием оставим такой автомобиль на соответствующий период именно для Вас.
С уважением, ...»
Постоянное напоминание клиентам о выгодах пользования прокатными автомобилями производится публикациями, плакатами, листовками, наклейками, содержание которых периодически корректируется.
Последовательность подготовки к прокату автомобилей приведена в табл. 16.
Таблица 16
Порядок действий	Начало	Окончание
Работа с официальными документами		
Определить и использовать обязательный минимум действующих в отношении предприятия законодательных актов, регламентирующих прокат автомобилей		
Бизнес-план		
Определить размер и состав прокатного автопарка (с учетом привлечения имеющихся демонстрационных образцов). Заказать недостающие автомобили. Скалькулировать затраты и арендную плату		
164
Окончание табл. 16
Порядок действий	Начало	Окончание
Решение организационных вопросов		
Заказать бланки диспетчерских сводок и договоров аренды.		
Продумать весь цикл пользования прокатным автомобилем, начиная с приема предварительной заявки и кончая выставлением счета. Заготовить для исполнителей образцы заполнения бланков		
Проинформировать всех работников предприятия о значении новой услуги и об оформлении проката автомобилей		
Тщательно подготовить и ввести в курс дела персонал, непосредственно общающийся с клиентурой		
Своевременно приобрести аксессуары для комплектации прокатных автомобилей (скребки для удаления льда, стояночные знаки, планы города и т. п.)		
Затребовать (заказать) рекламные средства (плакаты, листовки, наклейки)		
Выбрать площадку рядом со входом и подготовить ее с использованием разметки, создающей рекламный эффект		
Выставить все прокатные автомобили (в безукоризненном виде) на подготовленной площадке, и снабдить их табличками с указанием суточной арендной платы		
Разослать всем постоянным клиентам письма		
Разместить в местных ежедневных газетах броское объявление о предлагаемой новой услуге. При необходимости периодически заказывать повторную публикацию		
Вручить первому клиенту, воспользовавшемуся прокатным автомобилем, небольшой подарок		
Общие условия аренды прокатного автомобиля
1.	Арендная плата.
Арендная плата определяется по действующему прейскуранту.
2.	Расчет суммы платежа и способ оплаты.
Арендодатель рассчитывает арендную плату и другие платежи в соответствии с действующим прейскурантом.
Сумма по счету оплачивается наличными при возврате автомобиля.
3.	Лица, имеющие право управлять предоставленным автомобилем.
Управлять подменным автомобилем имеют право наниматель (водитель), указанный в договоре аренды, а также члены его семьи. Обязательное условие — наличие действующего водительского удостоверения.
165
Арендатор обязан сообщить по требованию арендодателя фамилии и адреса всех предполагаемых водителей, которые считаются в этом случае помощниками должника при выполнении обязательств.
4.	Запрет на использование автомобиля не по назначению.
Арендателю не разрешается использовать автомобиль: а) для участия в спортивных мероприятиях (автогонках, ралли, звездных автопробегах и т. п.);
б)	для перевозки легковоспламеняющихся, радиоактивных, ядовитых и прочих опасных веществ;
в)	для сдачи в субаренду или напрокат;
г)	для прочих целей, выходящих за рамки назначения, соответствующего договору аренды;
д)	для поездок за границу — без предварительного специального разрешения арендодателя.
5.	Ремонт.
Ремонт, необходимый для обеспечения эксплуатационной надежности и безопасности движения автомобиля, арендодатель в принципе производит собственными силами. Выполнение ремонта на независимых предприятиях допустимо только со специального предварительного разрешения арендодателя. Стоимость ремонта в этом случае оплачивает арендодатель, коль скоро арендатор сам не несет ответственности за ущерб (см. п. 8).
Если в связи с ремонтом, понадобившимся не по вине арендатора, последний лишается возможности пользоваться автомобилем, то за период отсутствия такой возможности арендная плата начисляться не должна.
6.	Действия арендатора в случае аварии.
Арендатор обязан заявлять в ГИБДД об аварии. Арендатор обязан представить арендодателю — даже при незначительном материальном ущербе от аварии — подробный письменный отчет, с приложением схемы ДТП. В отчете должны быть указаны, в частности, фамилии и адреса участников ДТП, возможных свидетелей и номерные знаки попавших в аварию автомобилей.
166
Об ущербе, понесенном в результате пожара, кражи или столкновения с дикими животными следует незамедлительно поставить в известность соответствующие органы и арендодателя. Если дело принято к рассмотрению милицией, то претензии любой из договаривающихся сторон на возмещение ущерба подлежат удовлетворению только после предоставления другой стороне возможности ознакомиться с протоколами дознания и убедиться в правомерности названных претензий.
7.	Страховое обеспечение.
Автомобиль страхуется согласно действующим в стране условиям страхования гражданской ответственности на автотранспорте. Кроме того, действует страхование владельца ото всех рисков, связанных с использованием автомобиля. При этом страхователь участвует в возмещении ущерба. Размер участия (франшиза) определяется действующим прейскурантом.
8.	Ответственность арендатора.
Как правило, при аварии по вине арендатора он несет ответственность за ущерб, причиненный автомобилю, только в размере стоимости ремонта, не превышающей согласованного размера участия страхователя в возмещении ущерба по условиям страхования владельца от всех рисков, связанных с использованием автомобиля. Однако арендатор несет полную ответственность за ущерб от аварии, совершенной в результате преднамеренных действий, по причине грубой халатности, а также неспособности к управлению автомобилем, обусловленной алкогольным или наркотическим опьянением. В полном объеме арендатор возмещает также любой ущерб, возникший при управлении автомобилем без соответствующих прав (см. п. 3), при использовании автомобиля в запрещенных целях (см. п. 4), при вредном воздействии груза или при неумелом обращении с машиной.
9.	Ответственность арендодателя.
Арендодатель отвечает за любой ущерб, нанесенный по его вине арендатору, коль скоро возмещение ущерба предусмотрено в рамках заключенного договора о страховании
167
гражданской ответственности владельца автомобиля. Ответственность арендодателя за материальный ущерб и убытки, не возмещаемые страхованием, ограничивается случаями преднамеренных действий или грубой халатности. Любые другие претензии, в том числе и к сотрудникам арендодателя, не принимаются.
Информационное обеспечение сервиса
Информационное обеспечение сервиса включает следующие средства, приведенные в табл. 17.
Таблица 17
Информационное обеспечение работников сервиса		
		
Подготовка кадров		
Организация сервиса	Техническое обеспечение сервиса	
Обучение внутри предприятия: занятия справочники пособия	Обучение внутри предприятия: занятия видсокурсы пособия	
Обучение вне предприятия: семинары совещания конференции	Обучение вне предприятия: семинары совещания конференции	
ЛИТЕРАТУРА		
Управление предприятием. Организация. Маркетинг	Прием автомобилей в ремонт. Консультирование клиентов	Диагностика Техобслуживание Ремонт
		
Параметры машин Конструкция машин Гарантийная политика Обслуживание клиентов Техническая информация	Каталоги Операции и нормы времени Коды дефектов Изготовители комплектующих	Техническое обслуживание Регламент Контрольно- регулировочные данные
		
Организация Экономика и организация Должностные обязанности Маркетинг. Освоение рынка Оборудование и организация предприятия Персонал. Подготовка кадров Информационные материалы	Информационные материалы Прейскурант работ, выполняемых в общем порядке и со скидками Наборы работ, выполняемых по укрупненным расценкам Правила предоставления прокатного автомобиля	Диагностика: Диагностические карты Схемы электрооборудования Пособия Видсокурсы
168
Окончание табл. 17
Информационное обеспечение работников сервиса		
		
Каталоги Обустройство предприятия Оборудование цеха		Ремонт Руководства по ремонту Руководства по слесарнокузовным работам Схемы электрооборудования Информационные бюллетени
Информационное взаимодействие персонала
Информационное взаимодействие в форме регулярных совещаний с исполнителями предоставляет отличную возможность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворенность ее результатами, а также улучшает общую атмосферу в коллективе.
Подобные совещания позволяют также убедиться в восприятии, понимании и усвоении новой информации. Если совещания проходят нормально, то руководитель может многое узнать о мнении и возможных проблемах сотрудников, а это в любом случае будет способствовать взаимопониманию.
Поэтому на любом предприятии — даже самом небольшом — должна действовать система постоянного информирования работников и регулярного обмена мнениями с ними. При решении этой важной задачи автокомпании советуют дилерам использовать приведенные ниже рекомендации.
Как показывает опыт, на уровень интереса в наибольшей степени влияют следующие факторы.
Личный пример руководителей. Подчиненные весьма точно определяют для себя отношение своих начальников к сервисно-технической литературе и в большинстве случаев пытаются “подстроиться” под это отношение. Там, где господствует предубеждение, согласно которому “чтением денег не заработаешь”, не следует удивляться полному пренебрежению к технической информации.
Возможность беспрепятственного доступа. Имеются в виду не только хранение литературы вблизи рабочего мес-
169
та, но и удобство пользования ею: наличие подходящего стола, хорошего освещения, блокнота и авторучки для записей.
Комплектность и постоянное обновление документации. Для того чтобы информационные материалы всегда были в комплекте и непрерывно обновлялись, кто-то должен нести за это личную ответственность. Лучше всего поручить подобные обязанности должностному лицу, например, мастеру технического обучения, начальнику сервисного цеха, старшему технику или мастеру. В этом случае у руководителя появляется возможность самому подробно знакомиться с новой информацией, а также принимать решения о том, какую именно информацию следует сразу же передавать исполнителям и в другие службы.
Своевременное информирование об изменениях, дополнениях и новых поступлениях литературы. Такое информирование не только важно само по себе, но и подчеркивает значимость информационных материалов, поддерживая заинтересованность в пользовании ими.
Привычка к пользованию технической информацией. Не упускайте ни единой возможности для выработки у сотрудников этой полезной привычки. Она повысит степень их самостоятельности и уровень профессиональных знаний, а также укрепит сознательное стремление к высокому качеству работы, результаты которой в итоге улучшатся сами собой.
Доведение новой информации до исполнителей. Важна оперативная передача сервисно-технической документации исполнителям, а также контроль того, чтобы новая информация действительно была принята к сведению и усвоена. Практический подход к решению этой задачи может быть различным.
Совещание с исполнителями. Самая эффективная и надежная форма работы, позволяющая вести обсуждение с ответами на вопросы. Этот вариант предпочтителен во всех случаях, когда речь идет о серьезных технических новшествах.
Последовательный просмотр нового документа всеми исполнителями, поименно перечисленными в сопроводительном письме, которое каждый из них должен завизировать.
170
Размещение документа на информационном стенде — самый ненадежный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой вариант можно использовать только как вспомогательный.
При передаче новой сервисно-технической документации исполнителям не следует забывать и о том, что она может иметь важное значение также для других подразделений — офиса, службы запчастей, торговой и рекламной служб.
Совещания. Речь идет о регулярном обсуждении проблем с участием всего коллектива. Цели такого обсуждения:
♦	оперативное информирование о технических новшествах;
♦	решение проблем, определяющих эффективность и качество работы;
♦	информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов;
♦	обмен мнениями, идеями и прочими новостями.
При этом общая цель — постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворенности работой и старательности всех исполнителей.
Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.
Периодичность. Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки. Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным. Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то ее следует довести до сведения подчиненных иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта.
171
Регламент совещаний. Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем. Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45—60 мин. Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний:
♦	перед обеденным перерывом;
♦	сразу после обеденного перерыва;
♦	в последний час рабочего дня.
Рекомендуемые темы. В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях.
Новая техническая информация:
♦	изменения в программе выпуска моделей;
♦	изменения в конструкции изделий и технологии ремонта;
♦	изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания;
♦	изменения в информационных материалах;
♦	новые инструменты, аппаратура и оборудование;
♦	новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия.
Проблемы эффективности и качества работы:
♦	новые акценты, обусловленные содержанием справочников по ремонту;
♦	актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);
♦	конкретные меры по устранению недоработок;
♦	результаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т. п.
Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия:
♦	важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце: фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т. п.;
172
♦	планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;
♦	планируемые учебные мероприятия, подготовка подчиненных к предстоящему посещению курсов и семинаров.
Мнения, идеи и прочие новости:
♦	новые законодательные и нормативные акты;
♦	действия конкурентов;
♦	освоение рынка;
♦	количество проданных автомобилей;
♦	интересные сообщения из специальной и общей периодики;
♦	предложения и идеи, поступившие от исполнителей;
♦	результаты посещения курсов и семинаров;
♦	поздравления и поощрительные выступления по особым поводам.
Это перечисление возможных тем для обсуждения вовсе не означает, что все они должны затрагиваться на каждом совещании. Лучше основательно рассмотреть немногие важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу.
Состав участников. На регулярно проводимые совещания обязательно должны приглашаться все работники сервисного подразделения, в том числе ученики. Если количество занятых превышает определенную величину (например, 15 человек), то целесообразно или даже необходимо проводить по нескольку совещаний — с разными группами исполнителей.
Руководство проведением совещаний. Подготовка и проведение совещаний — сложные задачи, как правило, требующие личного участия сервис-менеджера. Это не означает, однако, что в конкретном случае соответствующие полномочия не могут быть делегированы другим руководителям сервисного подразделения, например, начальнику сервисного цеха или мастеру технического обучения.
Подготовка совещания. Подборку вопросов для обсуждения нужно делать заранее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах предстоящего доклада. Не исключено,
173
что потребуется приготовить и диапозитивы для демонстрации через проектор. Путем опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их стороны тем для обсуждения, и если есть, то какие. Своевременно проинформируйте о предстоящем совещании коммерческого директора. Своевременно сообщите участникам совещания точное время его проведения, напомнив при этом о необходимости сформулировать позицию или предложения по определенным вопросам. Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные материалы и наглядные пособия.
Порядок ведения совещания. Во вступительном слове нужно по возможности сослаться на вопросы, решения и цели предыдущего совещания. После изложения основных тем нужно предоставить слушателям возможность задавать вопросы либо собственными наводящими вопросами инициировать дискуссию нужной направленности. Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или завершать критикой. Следует безусловно избегать публичной критики в чей-либо личный адрес.
Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения и сформулировать проистекающие из него первоочередные задачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой форме должен сделать, следует быть предельно конкретным.
Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия. Поэтому имеют смысл личное участие “самого главного лица” и его выступление по соответствующему вопросу. В последующей повседневной работе участники совещания должны убеждаться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые результаты.
174
КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ
Осуществленная покупка — лишь начало отношений с клиентом — вот современная формула организации отношений с покупателями
Анализ результатов сервиса
Контроль качества обслуживания клиентов
Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис — это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль — если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит — будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, Доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.
175
Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Осуществленная покупка — лишь начало отношений с клиентом — вот современная формула организации отношений с покупателями. У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным.
Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы — если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не “выскакивающие” намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ — вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.
Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:
♦	степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;
♦	степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.
Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.
Привлечение клиентов в СТО означает:
♦	увеличение продаж труда;
♦	увеличение продаж запчастей;
♦	увеличение продаж сопутствующих товаров;
♦	возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.
При проверке деятельности необходимо выяснить — а конкурентоспособен ли техцентр и если конкурентоспособен, 176
то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.
Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:
♦	количество рекламаций за период;
♦	наличие негативных отзывов в книге отзывов;
♦	наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;
♦	количество постоянных клиентов — тенденция роста;
♦	наличие замечаний руководителей исполнителям.
Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.
Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?
Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?
Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?
Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?
Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?
Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?
Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями?
Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль их реализации?
Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?
177
Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?
Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?
Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?
Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?
Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?
В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?
В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?
Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?
Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта — с выходным контролем?
Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счета?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?
Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?
Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?
178
Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?
Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?
Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?
Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?
Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?
Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?
Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?
Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?
Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?
Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты.
Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.
Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.
Для этого применяют следующие методы:
♦	звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;
179
♦	регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;
♦	обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;
♦	включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.
Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.
Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.
Контроль репутации
Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.
Динамика этого показателя позволяет оценить:
♦	качество работы;
♦	соответствие цен предлагаемым услугам;
♦	качество обслуживания;
♦	своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;
♦	в какой мере клиенты довольны работой предприятия.
Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.
180
Процент удержания клиентов — еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как
Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4~5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.
По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.
Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.
Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.
При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.
Постоянно следите за качеством работы на предприятии.
Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.
Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.
181
Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.
Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.
Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.
Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.
Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.
Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик.
Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.
Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.
Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов.
Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.
Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.
Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах.
В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.
182
Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.
Контроль соответствия стандартам
Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах.
Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества.
Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний.
Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Нормативные параметры и требования для сертификации официальных дилеров
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия:
183
♦	размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
♦	размещение и оформление автостоянки для клиентов;
♦	размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;
♦	размещение и оформление отдела приема заказов;
♦	размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.
Внешний вид предприятия. Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
♦	основные элементы;
♦	дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.
Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия. Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.
184
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
♦	на территории предприятия;
♦	в помещениях и цехах предприятия;
♦	в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители — осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам:
♦	автосалона;
♦	сервисной службы;
♦	магазина запчастей и принадлежностей.
Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за рекламу.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за проведение отзывных акций.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за охрану окружающей среды.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности.
185
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Мастер технического обучения.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Штат мастеров-приемщиков.
Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.
Проведение телефонного опроса клиентуры.
Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Анализ результатов телефонного опроса.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
Практическое использование результатов телефонного опроса.
На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.
Оценка рейтинга предприятия.
Регулярная оценка рейтинга обязательна.
Практическое использование результатов оценки рейтинга.
На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества сервиса.
Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов.
В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
186
Практическое использование результатов скрытого сервис-контроля.
По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса.
Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Использование актов выходного контроля.
Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
♦	предпродажная подготовка;
♦	общеремонтные работы;
♦	техническое обслуживание.
Анализ результатов выходного контроля.
Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.
Практическое использование результатов выходного контроля.
По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса.
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:
♦	проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;
♦	сезонное техобслуживание;
♦	льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;
♦	предоставление автомобиля на прокат с водителем;
♦	обучение вождению;
187
♦	ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.
Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.
Организация работы техпомощи в пути.
Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.
Парк автомобилей для предложения клиентам в прокат (на подмену их машин на период ремонта) и их техническое состояние.
Количество автомобилей должно быть пропорционально пропускной способности предприятия: на каждые 10 заказов, выполняемых за день, должен приходиться один подменный автомобиль. Машины должны быть чистыми и технически исправными.
Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.
Обязательно составление списка всех поставщиков и обслуживающих фирм, изделия или услуги которых влияют на качество работы предприятия. Заводы автокомпании, ее торговые предприятия и импортеры в список не включаются.
Порядок передачи заказов сторонним организациям.
Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например, в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.
Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями.
Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сто-188
ронними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.
Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятии в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.
У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Планирование повышения квалификации работников предприятия.
План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.
На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Проведение внутрифирменных учебных занятий.
Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:
♦	ремонтно-техническая документация;
♦	учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.
Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды.
Инструктаж должен проводиться регулярно — не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопро
189
сам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.
Работа по рекламациям клиентов.
Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Время, отводимое для устранения причин рекламаций.
Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом — лучше всего в течение суток, но не более, чем за три рабочих дня.
Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации.
Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.
Выходной контроль после устранения причины рекламации.
Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен — если это технически необходимо — опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.
Постсервисный контроль.
Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.
Практическое использование результатов работы по рекламациям.
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий.
Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.
Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей.
190
При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).
Порядок оформления постгарантийной поддержки.
Услуги, предоставляемые в порядке постагарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту.
Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Порядок информирования изготовителя о рекламациях.
Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.
Сроки хранения коммерческой документации на предприятии.
На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Наличие ответственного за техническую литературу.
Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.
Медицинское обслуживание работников предприятия.
На предприятии должны быть врач или медслужба.
Порядок надзора за техникой безопасности.
Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве за-
191
нятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
Наличие уполномоченного по технике безопасности.
При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.
Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5% (в административно-управленческом аппарате) или 10% (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.
При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.
Наличие на предприятии действующих планов или программ по охране окружающей среды.
На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.
Порядок утилизации старых автомобилей, списанных в лом.
Старые автомобили, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным 192
изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.
Службы, работающие с клиентами
Работа справочной телефонной службы предприятия.
В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Предоставление подменного автомобиля.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предоставление альтернативных средств передвижения.
Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Доставка и возврат автомобилей.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
♦	условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);
♦	гарантийные условия;
♦	условия поставки запчастей и их и гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
♦	прейскурант;
♦	условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.
193
Информирование клиентов о стоимости услуг.
По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.
Использование сервисной службой современных средств оргтехники.
Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтнопрофилактических работ по заказам клиентов.
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:
♦	данные о клиенте;
♦	данные об автомобиле (в том числе пробег);
♦	срок возврата из ремонта;
♦	номера рабочих позиций;
♦	текстовое описание предстоящих работ;
♦	пожелания клиента (с его слов);
♦	подпись клиента;
♦	согласованный способ оплаты;
♦	подпись автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.
Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.
194
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
♦	определить дополнительные затраты;
♦	проверить наличие нужных запчастей;
♦	проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
♦	проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:
♦	сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.
Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.
Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу.
По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.
Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика, должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Оформление счета.
Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.
195
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
♦	сервис-менеджер;
♦	мастер-приемщик;
♦	кассир;
♦	мастер сервисного цеха;
♦	менеджер по запчастям;
♦	продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графинов, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
♦	плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
♦	наличие подменных автомобилей;
♦	регламентные перерывы в работе автомехаников;
♦	обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;
♦	предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии — отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути — заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах — подготовка до-196
кументации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа — предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу.
После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
♦	учитывать пожелания клиента;
♦	использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
♦	при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт.
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов.
По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
♦	буфет;
♦	новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;
♦	свежие газеты и (или) журналы;
♦	холл для ожидания;
♦	детский уголок.
Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.
Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Автосалон
Наличие должностных инструкций квалификационных требований.
197
На всех работников, наделенных руководящими полномочиями или контрольными функциями, должны быть составлены квалификационные требования и должностные инструкции.
Менеджер по продаже (старший продавец).
Менеджер по продаже принимается в штат по контракту.
Продавцы.
Продавцы принимаются в штат по контракту.
Проведение телефонного опроса покупателей.
Опрос должен проводиться согласно предписаниям автокомпании.
Анализ результатов телефонного опроса.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
Практическое использование результатов телефонного опроса.
Результаты опроса должны использоваться для разработки и реализации конкретных мер.
Практическое использование результатов оценки рейтинга предприятия.
На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры по повышению качества торгового обслуживания.
Проведение рекламных кампаний.
В торговом подразделении должны регулярно проводиться рекламные кампании.
Обязательны:
♦	наличие годового плана рекламных мероприятий;
♦	выполнение методических указаний автокомпании;
♦	участие в рекламных мероприятиях, рекомендованных автокомпанией (например, презентация автоцентра и демонстрация автомобилей новых марок с опробованием на ходу).
Наличие ответственного за определение потребности о подготовке кадров для торгового полразделения.
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке
198
кадров для торгового подразделения. При аудиторской проверке записывается фамилия ответственного.
Повышение квалификации работников торговых подразделений.
Предприятие должно планировать целенаправленную подготовку кадров для торговых подразделений и повышение их квалификации.
Документальное подтверждение квалификации работников торговых подразделений.
У всех работников торговых подразделений должны быть свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Наличие и состояние информационного стенда для покупателей.
Информация для покупателей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены:
♦	справочная таблица расхода топлива продаваемыми автомобилями;
♦	прейскурант (с указанием отпускных цен).
Порядок заказа автомобилей для реализации через торговое подразделение.
Автомобили должны заказываться с использованием бланков по форме, установленной автокомпанией, а также в соответствии с общими условиями продажи.
Документальное оформление предпродажной подготовки автомобиля.
Работы, выполненные в порядке предпродажной подготовки автомобиля, должны оформляться соответствующими актами, которые прикладываются к документам на автомобиль и/или остаются в системе хранения с возможностью их воспроизведения.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
199
♦	менеджер по продаже;
♦	продавцы.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться.
Реклама принадлежностей к образцам автомобилей, выставленным на продажу.
Обязательна реклама комплектов автопринадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Размещение и состояние демонстрационных образцов автомобилей.
Демонстрационные образцы автомобилей должны иметь безупречный внешний вил. К ним должен быть свободный доступ (в часы работы автосалона). Двери, капот и багажник должны открываться для демонстрационных целей.
Продажа и отпуск автомобиля покупателям
Процедура передачи автомобиля покупателям.
Получение покупателем нового автомобиля должна быть обставлено как праздничное событие. Рекомендуется преподнести подарок, сувенир, сделать фото на память и т. п.
Консультативная помощь покупателям.
Продавец должен инструктировать и консультировать покупателей по техническим вопросам.
Разъяснения по поводу гарантий и регламентного техобслуживания.
Продавец должен разъяснять покупателям гарантийные условия и напоминать о необходимости регулярного прохождения ТО.
Знакомство покупателей с представителями сервисной службы.
Покупателей (которые до этого не были клиентами предприятия) следует познакомить с представителями сервисной службы.
200
Наличие и состояние площадки для передачи автомобилей.
Место для передачи автомобилей должно иметь с точки зрения покупателя достаточно представительный вид.
Документальное подтверждение качества предлагаемого сервиса.
Покупателю должно вручаться свидетельство, документально подтверждающее стремление предприятия к повышению качества обслуживания и удовлетворению потребностей клиентуры.
Штат продавцов.
Количество продавцов должно быть достаточным для обслуживания покупателей. Штат продавцов определяется в основном достигнутым объемом сбыта новых автомобилей, а также условиями дилерского контракта и типом предприятия. Объем сбыта — количество отпущенных предприятием автомобилей (без учета проданных по посредническим контрактам).
Ознакомление продавцов с новыми изделиями автокомпании.
Все продавцы обязаны проходить организуемую изготовителем переподготовку, объем которой определяется статусом продавца, но должен как минимум обеспечивать ознакомление с особенностями каждого нового изделия.
Проведение совещаний с продавцами.
Совещания должны проводиться регулярно, не реже раза в неделю.
Планирование использования демонстрационных автомобилей.
На предприятии должен быть составлен план реализации демонстрационных образцов автомобилей.
Состояние демонстрационных образцов автомобилей.
Демонстрационные образцы автомобилей должны быть в чистом состоянии, иметь пробег не более 10 тыс. км и номерные знаки.
Состояние используемых рекламных средств.
Рекламные средства должны быть чистыми и исправными. Содержание рекламы должно быть актуальным и соответствовать сезону.
201
Содержание стендовых описаний новых автомобилей.
Стендовые описания должны быть составлены по единой форме, с указанием розничных цен автомобилей. Содержащаяся в описаниях информация должна быть полной и актуальной.
«Справочник продавца» по автомобилям.
Справочник должен быть последнего издания.
Служба запчастей
Состояние эксплуатационных материалов, используемых при ремонте автомобилей.
Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д. используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.
Система идентификации дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Замененные по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками.
Система хранения дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Дефектные узлы и детали, замененные по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.
Происхождение предлагаемых к продаже и устанавливаемых при ремонте запчастей.
Для ремонта автомобилей, а также для продажи (покупателям всех категорий, включая оптовиков, пользующихся скидками, и автолюбителей) должны использоваться только оригинальные запчасти. Если это требование выполняется, то по нему выставляется высшая оценка.
Порядок продажи неоригинальных запчастей.
При продаже неоригинальных запчастей покупатель должен в соответствующей форме предупреждаться об этом.
Порядок хранения неоригинальных запчастей.
Такие запчасти должны храниться отдельно от оригинальных, на стеллажах и полках со специальной нумерацией. 202
факт использования неоригинальных запчастей должен фиксироваться в счете, выставляемом клиенту.
Порядок хранения и обновления техдокументации по запчастям.
Техдокументация должна непрерывно обновляться и содержать все последние дополнения к ней. В частности, должны быть в наличии каталоги, извещения об изменениях в электронном каталоге запчастей, каталог восстанавливаемых узлов и агрегатов, реализуемых в обмен на неисправные.
Порядок приема товара на склад запчастей.
При поступлении товара на склад запчастей должен проводиться входной контроль. В акте приемки обязательно указываются дата проверки и фамилия контролера.
Предварительный технический контроль продаваемых или выдаваемых запчастей.
Перед выдачей или продажей каждая запчасть должна проверяться на соответствие номеру по каталогу, на отсутствие внешних повреждений, на комплектность и на годность по сроку хранения.
Порядок маркировки и идентификации хранящихся на складе запчастей.
Должна обеспечиваться однозначная идентификация запчастей, хранящихся на складе. Номер, указанный на ячейке хранения должен соответствовать номеру по каталогу, нанесенному на самой детали или на ее упаковке. Детали и узлы, снятые с автомобилей, должны маркироваться особо и храниться отдельно.
Порядок хранения зарезервированных запчастей.
Зарезервированные запчасти должны маркироваться и храниться на специально отведенном месте.
Порядок хранения запчастей.
Детали должны храниться в условиях, исключающих их повреждение. Кузовные панели, тросы, карданные валы, декоративные накладки, тормозные суппорты и т. п. следует размещать с учетом их конструктивных особенностей. Ограничения по срокам хранения должны безусловно соблюдаться.
203
Организация выдачи и продажи запчастей. Оснащение и организация складского хозяйства.
Организация выдачи и продажи запчастей, организация и оснащение складского хозяйства должны соответствовать современным требованиям. Для оптовиков, пользующихся скидками, должна быть отдельная торговая секция. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны поддерживаться чистота и порядок.
Сервисный цех
Пользование спецодеждой.
Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.
Состояние спецодежды.
Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза в неделю.
Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание.
Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.
Использование защитных средств, предохраняющих ремонтируемый автомобиль от загрязнения.
При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими как: чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.
Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу.
Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ в салоне должна быть 204
наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.
Система распределения заказ-нарядов.
Должна действовать система распределения заказ-нарядов между автомеханиками, основанная на учете рабочего времени каждого из них. Заказы должны распределяться с учетом сроков их исполнения, объема предстоящих работ и квалификации исполнителей.
Оснащение автомобильных подъемников.
Оснащение подъемников должно соответствовать техническим требованиям. Обязательно освещение зоны под подъемником. На предприятиях, обслуживающих грузовики и автобусы, подъемники и смотровые канавы должны соответствовать размерам автотранспортных средств.
Система хранения специального инструмента и приспособлений.
Должна действовать система упорядоченного хранения специального инструмента и приспособлений.
Наличие у автомехаников инструментальных тележек и инструментальных шкафов. Комплектация инструментальных тележек и шкафов.
У каждого автомеханика должны быть инструментальная тележка и инструментальный шкаф, комплектация которых должна ежегодно проверяться на соответствие документации. Минимальная комплектация должна соответствовать каталогу оборудования предприятий.
Наличие и состояние поста для регулировки фар. Техническое состояние реглоскопа.
На посту должен быть размеченный по нивелиру экран. Рег-лоскоп должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными, что не исключает возможности выборочной проверки.
Техническое состояние стенда для накачки шин.
Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение контроля подтверждается соответствующей наклейкой.
205
Техническое состояние прибора для заправки и прокачки тормозных систем.
Прибор должен чистым и технически исправным.
Техническое состояние динамометрических ключей.
Динамометрические ключи должны регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными. Периодичность прохождения экпертизы устанавливает изготовитель. Результаты должны регистрироваться в журнале метрологического контроля. Записи в журнале должны четко соотноситься с маркировкой динамометрических ключей.
Техническое состояние станка для балансировки колес.
Зажимные устройства и приспособления должны быть технически исправными. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу это требование считается выполненным.
Техническое состояние зажимных устройств и приспособлений станка.
Испытания должны проводиться по методике изготовителя и с заданной им периодичностью.
Прохождение испытаний и документальное подтверждение их проведения.
Испытания должны проводиться по методике изготовителя и с заданной им периодичностью.
Техническое состояние стенда для проверки установки колес. Прохождение метрологической экспертизы. Применяемость.
Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу с соответствующим документальным подтверждением. Стенд должен быть пригодным для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автокомпании. При отсутствии на предприятии собственного стенда должен вестись учет соответствующих услуг сторонней организации, располагающей нужным оснащением.
206
Техническое состояние и комплектация четырехкомпонентного газоанализатора. Прохождение метрологической экспертизы. Техническое состояние фильтра, водоотделителя и зонда.
В комплекте прибора должна быть инструкция по уходу за ним. Прибор должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой. Фильтр, водоотделитель и зонд должны быть технически исправными.
Техническое состояние маслораздатчиков.
Маслораздатчики должны быть технически исправными, регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой.
Наличие сводной спецификации применяемых на предприятии контрольно-измерительных приборов.
Должна быть в наличии сводная спецификация приборов, позволяющая определять периодичность и сроки прохождения метрологической экспертизы.
Применяемость используемых на предприятии контрольно-измерительных приборов и прохождение ими метрологической экспертизы.
Приборы должны быть пригодными для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автозавода. Метрологической экспертизе и тарировке подлежат, например, тормозной испытательный стенд, переносной прибор для проверки тормозных систем и т. п. устройства.
Техническое состояние остального оборудования.
Контрольно-испытательные стенды, приспособления, стандартный инструмент, подъемники и другое оборудование должны быть технически исправными.
Наличие индивидуальных средств защиты и пользование ими.
Работникам предприятия должны предоставляться такие средства индивидуальной защиты, как: наушники, противо-
207
пыльные маски, перчатки, накидки, фартуки, шлемы, очки и т. п. Рабочие места должны иметь инвентарную маркировку. Все работники должны пройти обязательный инструктаж по правилам пользования индивидуальными средствами защиты.
Выделение шумоопасных зон предприятия.
Шумоопасные зоны предприятия (бокс со стендом для проверки токсичности газов, участок кузовного ремонта и т. п.) должны быть обозначены и пространственно отделены от остальных помещений.
Обозначение мест установки огнетушителей.
Места установки огнетушителей должны быть четко обозначены по действующим правилам безопасного оснащения рабочих помещений.
Выделение и оснащение специальных мест для проведения экологически опасных работ.
Для проведения работ, экологически опасных из-за выброса газов или паров растворителей, должны выделяться специально оборудованные места. Вытяжными установками в обязательном порядке оснащаются:
♦	малярные боксы;
♦	посты кузовного ремонта (с интенсивным пылеобразо-ванием при шлифовании, а также с обработкой алюминиевых деталей);
♦	посты для диагностики автомобилей при работающем двигателе;
♦	пост для проверки токсичности выхлопных газов.
Документальное подтверждение об участии предприятия в программе охраны окружающей среды.
Достижения предприятия в деле охраны окружающей среды могут быть отмечены органами экологического надзора с выдачей соответствующих документов. Например, выдается свидетельство об экологической безопасности, вывешиваемое в приемном отделе или при входе на предприятие. При наличии такого свидетельства требования считаются выполненными.
Порядок хранения и применения опасных веществ.
208
Используемые на предприятии опасные вещества (тормозные жидкости, серная кислота, антифриз и т. п.) должны иметь надлежащую маркировку и храниться с соблюдением действующих правил. На каждой упаковке должна быть этикетка, предупреждающая об опасных свойствах вещества. На предприятии должен вестись учет поступления и расхода опасных веществ по специальной ведомости.
Инструктирование работников предприятия по правилам обращения с опасными веществами.
Инструкции по правилам обращения с опасными веществами должны быть вывешены на рабочих местах. Исполнители, работающие с опасными веществами, должны проходить ежегодный инструктаж.
Порядок утилизации вредных отходов.
Вредные отходы должны утилизоваться через лицензированные фирмы. Свидетельства о приеме отходов на утилизацию и сопроводительные письма должны регистрироваться в специальном журнале.
Учет сброса сточных вод.
На предприятии должен нестись журнал учета сброса сточных вод.
Уменьшение количества отходов.
На предприятии должен быть составлен план по уменьшению количества производимых отходов.
Учет производимых отходов.
На предприятии должна вестись балансовая ведомость учета отходов, с указанием их видов, количества, мест утилизации, неутилизованных остатков и затрат на утилизацию.
Порядок сбора отходов.
Отходы должны собираться раздельно по видам в маркированные контейнеры, устанавливаемые на рабочих постах или в специально отведенном месте. Контейнеры должны различаться по цвету или иметь специальные наклейки. Пункт сбора невлагостойких отходов должен быть под навесом.
Почвоохранные мероприятия.
Должны быть приняты меры, предотвращающие загрязнение почвы, в том числе жидкостями из аварийных ав
209
томобилей. Обязательны применение поддонов (например, инвентарных, входящих в каталог оборудования предприятий), а также оборудование стоянки для аварийных машин, оснащенной автономным водостоком с отстойником.
Анализ освоения рынка
Деятельность сервисной службы периодически анализируют, чтобы определить результативность работы и внести необходимые коррективы. Письменные обзоры, доклады сервис-менеджера готовятся для выявления по ним изменений на рынке, новых тенденций и т. д. Постановка задач базируется на анализах и прогнозах всех аспектов деятельности. Большинство данных для анализа имеется в существующих записях. Для анализа необходимо владеть базовыми данными:
♦	количество машин соответствующих моделей в районе деловой активности дилера;
♦	уровень заработков потребителей;
♦	гарантийные расходы фирмы и расходы на оплату труда;
♦	общее количество заказов на ремонт в месяц, включая внутренние;
♦	количество коммерческих заказов на ремонт в месяц;
♦	объем продаж, валовой доход, расходы;
♦	операционная прибыль службы;
♦	количество постов для ремонта;
♦	количество сотрудников, их зарплата и система оплаты труда.
Очевидно, что парк машин в районе деятельности является потенциальным рынком для реализации услуг по обслуживанию и ремонту запасных частей, принадлежностей и расходных материалов. На данных о парке основан расчет нескольких аналитических параметров.
Сервисный потенциал рынка, или потребность регионального рынка в услугах автосервиса, определяют как ожидаемые затраты времени на ремонт и обслуживание автомобильного парка за год.
210
Потенциал рынка = Парк автомобилей, штук х Среднегодовые затраты времени на обслуживание и ремонт одного автомобиля, часов.
Для определения потенциала рынка нужно знать парк автомобилей соответствующих моделей в регионе, а также среднегодовые затраты времени на ремонт и обслуживание одного автомобиля.
Среднегодовые затраты времени на ремонт и обслуживание одного автомобиля — эмпирический показатель, определяемый для машин одной марки, совокупно по всем моделям и по всем категориям срока службы.
Например, для автомобилей в 2001-2002 гг. некоторыми автокомпаниями для расчетов были приняты следующие показатели (см. табл. 18).
Таблица 18
Автомобили	Среднегодовые затраты времени на ремонт и обслуживание, часов
Легковые “Mercedes”	п,о
Легковые “Audi”	7,4
Малые грузовые и микроавтобусы “Volkswagen”	10,1
Пример:
Сервисный потенциал рынка = 5000 машин х 7,5 часов = = 37500 часов.
Каждый техцентр должен определять расчетный потенциал рынка, регулярно контролировать свою долю в освоении потенциала и тенденции ее изменения.
Вариант. Количество автомобилей соответствующих марок в районе активности умножают на частоту контактов с заказчиками, затем на среднее количество человеко-часов, приходящихся на один ремонтный заказ.
Сервисный потенциал рынка = 5000 машин х 3 (частота посещений в год) х 2,5 (среднее количество человеко-часов на один ремонт) = 37500 часов.
211
Полученный результат умножают на действующую цену человеко-часа работы, чтобы получить потенциал в денежном выражении.
Пример:
37500 часов х 10 долларов (цена за час, оплачиваемая клиентом) — = 375000 долларов в год
Степень освоения рынка определяет долю предприятия в общем объеме услуг автосервиса, реализуемых в регионе.
Степень освоения рынка = Время, затраченное техцентром на сервис за год / Сервисный потенциал рынка.
Степень освоения рынка 20% означает, что из каждых пяти владельцев автомобилей данной марки только один обращается на предприятие, а остальные предпочитают другие автосервисы.
Дополнительный потенциал реализации сервисных услуг — разница между сервисным потенциалом и фактическим объемом реализации услуг составляет:
Степень освоения рынка = 800000 долларов (выручка) : 1875000 долларов (потенциал) — 42,6%.
Потенциал дополнительных продаж услуг =1875000 долларов -- 800000 долларов = 1075000 долларов.
Владея этими данными, ставят задачи по дополнительным продажам, опираясь на фактические.
Пример:
При фактическом объеме продаж 800000 долларов, установлен план — 880000 долларов, т. е.
План увеличения продаж на = (1 - 888000 : 800000) х 100 = = 10%.
План по освоению = 880000 долларов : 1875000 долларов = = 46,9% т. е. планируется увеличить степень освоения на 4,3%. 212
После постановки задачи рассчитывают, сколько всего потребуется заказов на ремонт для выполнения плана.
880000 долларов : 12 месяцев : 125 долларов (стоимость 2,5 часов при ставке 50 долларов за нормо~час) = 587 заказов в месяц.
Пропускная способность цеха.
Однако при планировании необходимо учитывать пропускную способность цеха. Предполагается, что сервис работает без выходных и только в праздничные 10 дней в году закрыт.
12 часов х 355 дней х 0,85 х 0,95 = 3439 часов в год.
Но из этого времени следует вычесть время, необходимое для обслуживания и ремонта оборудования цеха. Обслуживание оборудования каждого среднего рабочего места занимает, по мнению некоторых специалистов1, примерно 2 полных полуторасменных рабочих дня в месяц. Несложное оборудование обслуживают собственные механики, сложное — специалисты фирм-поставщиков. По другим источникам, на это достаточно отводить один рабочий день в месяц. Согласно третьим источникам, обслуживание оборудования выгоднее выполнять ночью или в праздничные дни, оплачивая двойную ставку специалистам. Если для расчетов принять затраты на обслуживание оборудования равными 12 часов в месяц, то в год они составят 144 часа.
В этом случае готовность одного поста к работе составит:
12 часов х 355 дней х 0,85 х 0,95 - 144 часа — 3295 часов в год.
Если сервисный потенциал той доли рынка, которую вы намерены полностью закрепить за собой, определен в 10 тысяч автомобилей с трудоемкостью работ по 5 часов в год, т. е. 50000 часов, то для использования этого потенциала вашему предприятию понадобится:
50000 часов / 3295 часов =15 постов.
1 Гусев И. Серия статей в журнале “Новости авторемонта”. 2003-2004 гг.
213
В это количество не входят непроизводственные посты: приемка, диагностика, контроль, а также мойка и шиномонтаж.
Введя необходимую коррекцию на рост или снижение вашей доли рынка и рост парка машин можете рассчитать количество постов на предстоящие 10 лет.
Сделав прогноз видов работ, на которые вам удастся привлечь клиентов, можете решить, какие виды постов для них целесообразно организовать и какое оборудование закупать.
Доля всех дилеров автокомпании на региональном рынке — показатель, говорящий о том, какую долю сервиса оказывают совместно все действующие в регионе дилеры данной автокомпании, а какую — независимые автомастерские и сами автовладельцы.
Доля всех дилеров на региональном рынке = Время, затраченное всеми дилерами на сервис за год / Потенциал рынка.
Если доля дилеров на региональном рынке меньше 60%, то их имидж невысок и необходимо дальнейшее завоевание рынка путем с нижения цен, предоставления фирменной гарантии на технику и т. д.
Доля обслуживаемого автопарка — доля дилера в обслуживании той части автопарка, которая соответствует доле дилера в продаже новых автомобилей в регионе.
Доля дилера в продаже новых автомобилей = Общее количество новых автомобилей, проданных дилером за три года /Общее количество автомобилей той же марки, поставленных на учет в регионе за три года (проданных всеми дилерами и независимыми продавцами).
Доля обслуживаемого автопарка = Время, затраченное предприятием на сервис за год / Потенциал рынка х Доля дилера в продаже новых автомобилей.
Если доля обслуживаемого автопарка ниже 70%, то следует анализировать причины и принимать меры для повышения доверия клиентов дилеру.
214
Доля обслуживаемого автопарка с распределением по категориям срока службы. По мере старения машин растет доля тех автовладельцев, которые все реже обращаются в автосервис или уходят к другим ремонтным предприятиям. Однако эта тенденция проявляется у разных дилеров неодинаково, и по ней можно судить о том, насколько клиенты довольны услугами конкретного дилера.
Поэтому при анализе важно определять и периодически корректировать долю обслуживаемого автопарка, разделенного на группы по сроку службы. Обычно применяют следующую группировку (см. табл. 19).
Таблица 19
Срок службы автомобиля, лет	Группа по сроку службы
До 4	1
От 4 до 7	2
Свыше 7	3
Доля обслуживаемого автопарка, относящегося по сроку службы к конкретной группе = Время, затраченное предприятием на сервис автомобилей данной группы за год / Потенциал рынка по автомобилям данной группы.
Считается удовлетворительным, если реальная доля обслуживаемого автопарка для каждой группы не ниже следующих значений, приведенных в табл. 20.
Таблица 20
Группа автомобилей по сроку службы	Плановая доля обслуживаемого автопарка, %
1	От 90 до 100
2	От 55 до 75
3	От 25 до 45
Для категории 1 результат может иногда превышать 100%, если сервисный центр дилера обслуживает новые автомобили, приобретенные у конкурентов.
Если фактические показатели ниже планового, то данный сервис для ряда клиентов непривлекателен по причинам, которые следует выявить и устранить.
215
Анализ использования потенциала предприятия
Трудовой потенциал сервисной службы на базе имеющихся людских ресурсов рассчитывают для постановки задач и планирования.
Трудовой потенциал = Штат производственных рабочих х х Количество рабочих дней х Количество рабочих часов в день х х Коэффициент продуктивности рабочего времени.
Например, количество человеко-часов 10 механиков при 8-часовом рабочем дне и 22 рабочих днях составляет в месяц 1760. При продуктивности использования рабочего времени равной 85% (за вычетом простоев без заказов, простоев по другим причинам), получают:
1760 х 85% =1408 производительных человеко-часов.
При эффективности использования рабочего времени, равной 110%, благодаря хорошей организации и квалификации, трудовой потенциал в месяц составит:
1408 х 110% = 1549 часов.
Это и есть трудовой потенциал сервисной службы по людским ресурсам. Разделив его на средний норматив времени на выполнение одного ремонтного заказа, который выясняют на основе собственной статистики, например 2,5 человеко-часа, получают количество заказов средней сложности, которое сервисная служба может выполнить имеющимися людскими ресурсами. В нашем случае:
Потенциал сервисной службы по заказам составит 1549 : 2,5 = = 620 заказов в месяц.
Финансовый потенциал можно рассчитать по формуле:
Финансовый потенциал в месяц = Штат производственных рабочих х Количество рабочих часов в месяц х Коэффициент продуктивности рабочего времени х Стоимость нормо-часа.
Если коэффициент продуктивности = 0,85, то от работы 10 механиков в месяц можно ожидать выручки:
216
Финансовый потенциал = 1549 производительных часов х х Стоимость нормо-часа.
При стоимости нормо-часа 10$ выручка в месяц может составить 15490$. Эта цифра минимальна, так как на практике при калькуляции стоимости работ в заказ-нарядах количество нормо-часов, засчитанных на ремонт, обычно превышает фактические затраты времени иногда вдвое. Это происходит как за счет включения произвольных величин времени на те работы, на которые нормативов трудозатрат нет, так и за счет включения сопутствующих операций, которые можно и не делать без ущерба для результата работы.
Эффективность трудозатрат
Эффективность трудозатрат — ключевой фактор, влияющий на эффективность коммерческой деятельности. При анализе определяют количество производственного персонала (механики, электрики, жестянщики, маляры, помощники, т. е. те, чей труд выражается в нормо-часах) и непроизводственного, административного и вспомогательного, чей труд невозможно прямо отнести к ремонту (менеджеры, бригадиры, приемщики, диспетчеры, клерки, бухгалтеры, уборщики и т. п.):
Эффективность трудозатрат = Количество непроизводственного персонала / Количество производственного персонала (сдельщики).
Для сервисных цехов соотношением в пределах нормы считают 20~30% от малых к большим фирмам.
Степень загрузки постов и персонала
Практика показывает, что предприятие начинает работать рентабельно при загрузке мощностей и кадров на 60~ 70%. Простои означают потерю доходов и механиков, и фирмы. Обычные непроизводительные потери времени: отпуска, болезни, учеба, личное время, обслуживание цеха, отсутствие заказов, повторные работы. Некоторые непродуктивные потери времени неизбежны, но если механики тратят
217
80 и более часов в месяц на обслуживание своего цеха, то есть на вспомогательные операции, считают, что настало время нанимать, например, специального водителя для перегона машин внутри цеха и по территории или разнорабочего для вспомогательных работ. Напротив, если механики имеют 140 и более часов свободного времени, по сравнению с расчетным, сервисная служба нуждается или в сокращении одного-двух механиков, или в активном поиске дополнительных заказов, возможно и не связанных с сервисом.
Степень загрузки = Количество ремонтных постов / Количество производственного персонала.
Цифры зависят от наличия и квалификации рабочих, объема машин и длительности среднего заказа, оборудования, используемого на постах. Диагностические посты, контрольный, мойка и сушка не включаются в количество постов для расчета. Во внимание принимаются только посты, на которых, собственно, и осуществляется ремонт.
Анализируют также следующие статистические данные:
Средний объем оплаченных трудозатрат на 1 заказ-наряд Фактическое время исполнении заказ-наряда к расчетному Количество открытых заказ-нарядов к количеству закрытых вечером
Количество ремонтных заказов в день на одного рабочего
Величина зависит от средней длительности ремонта, квалификации рабочего и рабочих часов.
Количество ремонтных заказов в день на один пост
меняется в зависимости от объема работы, количества рабочих на пост, квалификации, оборудования, потока заказов и контроля.
Среднее количество рабочих часов на ремонтный заказ
зависит от метода ремонта — замены узлов или их ремонта необходимой длительности работы, возраста машины.
218
Загрузка сервисного цеха должна оцениваться по занятости не только исполнителей, но и рабочих мест. Неиспользование оборудованных постов снижает прибыль.
Не загруженный работой персонал и незанятые рабочие места обходятся дорого. Поэтому уделяйте особое внимание постоянной загрузке ваших ремонтных мощностей. Сокращение численности персонала в периоды слабой загрузки предприятия почти всегда оказывается худшим решением.
Анализ заказов на ремонт
Количество выполненных заказов в месяц сравнивают с планом, выявляют разницу, тенденцию изменения количества поступления заказов:
Отношение количества коммерческих ремонтных заказов к общему количеству ремонтных заказов.
Нормальным считают 80%. Определяют также:
Отношение количеств внутренних и гарантийных ремонтных заказов к общему количеству ремонтных заказов.
При анализе ремонтных заказов проверяют перечень работ и цены по каждому приемщику. Сравниваются эффективность работы, включая количество ремонтных заказов и объемы продаж, достигнутые каждым приемщиком.
Анализ финансовых результатов
Систематические анализы финансовых результатов помогают выявлять и решать ежедневные проблемы, принимать оптимальные решения и формировать результативную торговую политику. В наше конкурентное время любое предприятие не может успешно работать без достижения двух параметров — удовлетворения клиентов и адекватной выручки.
Анализ ежедневных доходов и расходов обеспечивает точную картину продаж, производительности, эффективности, удовлетворения клиентов и технических возможностей сервисной службы. Важно, чтобы сервис-менеджер разбирался
219
в финансовых отчетах, как в конкретных данных, так и в относительных показателях.
Цифры основных показателей, таких как желательные уровни продаж, валового дохода, расходов, прибыли, здесь не приводятся, так как эти уровни значительно отличаются на различных территориях. Данные по этим параметрам получают, консультируясь с представителем регионального дистрибьютора.
В основе анализа — продажа труда продуктивного персонала. Все заказы, коммерческие и внутренние сортируют по дням, неделям и месяцам. Данные для анализа продаж берутся из ремонтных заказов:
Коммерческие продажи клиентам труда механиков = = суммы, полученные с клиентов.
Внутренние затраты труда механиков = работа по предпродажной подготовке, установке аксессуаров, бесплатный гарантийный ремонт и сервис, ремонт подержанных машин для продажи, обслуживание и ремонт машин для демзалов, выставок, ремонт и обслуживание собственных машин, спонсорский и дарственный сервис и т. п.
Гарантийные продажи труда механиков = суммы, полученные с поставщика за гарантийные ремонты.
Ремонты на стороне = работы, переданные специализированным мастерским.
Материалы = реализация всех использованных материалов, кроме запчастей, например, бензин, масла, смазки, тормозная жидкость, стандартный крепеж.
Прочее = расходы на поддержку операций по реализации сервиса и запасных частей, услуг для аварийных автомобилей, обслуживание других, не «своих» моделей машин и расходы на незавершенные ремонты.
Большинство продаж, конечно, коммерческие. Ремонты на стороне, материалы и прочее могут учитываться вместе, как «прочее».
220
Валовой доход и его процент в выручке является одним из параметров контроля. Валовой доход — это выручка минус себестоимость. Себестоимость сервисных работ, по правилам западного бухучета, состоит из сдельной оплаты производственных рабочих, выполнивших эти работы, сумм, оплаченных за выполнение работ сторонними предприятиями, стоимости затраченных материалов.
Исследования показали, что сервисная служба может быть рентабельной при валовом доходе не менее 60% от выручки. Однако дилер вправе устанавливать любой валовой доход при расчете цен или надбавок за конкретную работу, но в пределах, установленных законодательством страны.
Анализ валового дохода начинают с его разбиения на категории источников — по заказчикам, внутренним операциям и т. д., чтобы выделить реальный доход. Объем валового дохода, отраженный в документах при внутренних операциях между службами, например, при передаче запасных частей со склада в сервисный цех, часто бывает некорректен, если существует путаница в учете цен, по которым детали передаются для коммерческого ремонта, для ремонта собственных машин или возмещения при гарантийных случаях. Цены в этих трех случаях должны быть разными.
Валовой доход = выручка от продажи - себестоимость.
Процент валового дохода = валовой доход : выручка.
Оперативная прибыль или убытки цеха = валовой доход -- все расходы.
Валовой доход — важный показатель рентабельности службы и необходим контроль его изменений. В табл. 21 приведен бланк, применяемый некоторыми фирмами для его контроля.
Таблица 21
Виды работ	Год нарастающим итогом					План
	К-во заказов	Сумма	Себестоимость	Валовой ДОХОД	% валового дохода	% валового дохода
Коммерческие работы						
221
Окончание табл. 21
Виды работ	Год нарастающим итогом					План
	К-во заказов	Сумма	Себестоимость	Валовой доход	% валового дохода	% валового дохода
Внутренние работы						
Гарантийные работы						
Итого продано работ						
Продано сторонних работ						
Продано прочего						
Всего						
Низкий уровень валового дохода при коммерческих заказах говорит о неэффективности работы сервисной службы, требуется выявление причин и принятие мер.
Второй ступенью является калькуляция потенциала валового дохода фирмы.
Дополнительный валовой доход от сервиса — Дополнительный потенциал продажи услуг х Текущий % валового дохода.
Дополнительные продажи запасных частей при ремонтах = = Дополнительные продажи сервиса х 0,90 (продажа труда к продаже запасных частей обычно принимается как 100 : 90).
Дополнительный валовой доход от запчастей — Дополнительные продажи запасных частей х 0,38 (валовой доход в ценах на запасные части принят = 38%).
Общий дополнительный валовой доход — Дополнительный валовой доход от сервиса +Дополнительный валовой доход от запасных частей.
Очень часто валовой доход, полученный от сервиса и реализации использованных при этом запасных частей заметно влияет на общую нетто прибыль дилерской фирмы, особенно при спаде в продажах машин.
222
Степень сервисного покрытия
Общепринятый индекс, применяемый за рубежом для определения успеха операций отделов сервиса и запасных частей. Он показывает долю, в которой
валовой доход, полученный в этих отделах, покрывает постоянные расходы всей дилерской фирмы.
Идеалом было бы 100% или более. Степень покрытия 100% означает, что все постоянные расходы фирмы покрыты валовым доходом от деятельности служб сервиса и запасных частей, а весь валовой доход от продажи машин остается в качестве прибыли фирмы. И напротив, чем ниже этот индекс от 100%, тем большая доля валового дохода от продажи машин идет на выравнивание уровня прибыли разных служб.
Анализ продаж услуг
Анализ продаж выполняется по форме, приведенной в табл. 22, для проверки тенденции, показанной продажами текущего месяца и двух предыдущих. Если есть заметные сезонные колебания в продажах, сравнение должно быть сделано и с аналогичным периодом прошлого года.
Таблица 22
Реализация	Нарастающим за год	2 месяца пред-пре-дыду-щих	Предыдущий месяц	Текущий месяц	Годовой план	Тот же месяц прошлого года
Всего ремонтных заказов						
Коммерческих заказов						
Выручка от коммерческих						
Выручка от продаж работы по внутренним заказам и всех запасных материалов и прочего						
Всего сервисные продажи						
223
В результате анализа выясняют:
Увеличились ли количество ремонтных заказов и объем продаж текущего месяца по сравнению с двумя предыдущими? Уменьшились ли они?
Каковы причины этих тенденций?
Возможно ли выполнить годовой план?
Если прогноз негативный, какие контрмеры следует рассмотреть?
Отношение продаж по каждой позиции ко всем продажам и отношение количества ремонтных заказов по каждой позиции к общему количеству ремонтных заказов рассчитывают, как показано в табл. 23.
Таблица 23
Сервис	Год нарастающим итогом			План		
	К-во заказов	Сумма	% всех работ	% всех продаж	% всех работ	% всех продаж
Работы по коммерческим заказам						
То же по гарантии						
То же по внутренним						
Всего работы			100%		100	
Передано сторонним			хххх		XXX	
Материалы			хххх		XXX	
Прочес			хххх		XXX	
Всего			хххх	100%	XXX	100%
Анализ данных позволяет сделать, например, следующие выводы:
Когда обнаружены заметные колебания в уровне, объемах и отношениях продаж, находят причины и принимают меры.
Высокий процент гарантийных и внутренних заказов показывает неэффективную работу сервисной службы и необходимость принятия мер. Высокий процент затрат времени на гарантии доводится и до сведения поставщика.
Когда на сторону отдается высокий процент работ и цены продажи этих работ почти равны рыночным и нельзя сделать
224
надбавку, тогда прибыль от этих операций возможна только при выполнении этих операций у себя. Необходимо приобретение оборудования и обучение механиков.
Выручка за работы по итогам каждого дня суммируется помесячно при определении показателей эффективности.
Средняя дневная выручка за услуги = Сумма выручки за период времени / Количество рабочих дней за тот же период.
Ориентировочный норматив средней дневной выручки за работы определяется, исходя из 90%-й эффективности использования рабочего времени.
Плановая выручка за период времени = 0,9 х Расчетная часовая ставка х Время пребывания на работе.
Выручка за запчасти. Для сервисной службы контролируют выручку только за те запчасти, которые использованы при ремонте.
Средняя дневная выручка за запчасти = Сумма выручки за период времени / Количество рабочих дней за тот же период.
Сводка показателей выручки
Эта сводка служит для наглядного отображения шести показателей, определяемых помесячно. Усреднение месячных показателей производится в конце каждого квартала, а квартальных — в конце года. Важнейший аспект использования этой сводки — регулярное сопоставление результатов с данными за предшествующий год и с плановыми показателями на текущий год (две верхние строки). При отставании от намеченного нужно всякий раз выяснить причину и решить, что нужно предпринять.
Показатели за каждый месяц целесообразно перенести на диаграмму. Построенные ломаные наглядно отобразят динамику изменения рассматриваемых величин и позволят, в частности, выявить периоды “провалов”. При этом нанесите на диаграммы пунктирные линии, соответствующие плановым показателям.
225
Компьютерной системе следует выводить распечатку значений любого из показателей эффективности, а также, исходя из соображений их оптимальной подконтрольности, представления столь важных данных в виде диаграмм (см. табл. 24-37).
Таблица 24
Месяц	Количество реализованных сервисных заказов						Выручка за запчасти и материалы							Выручка за услуги сторонних фирм
	Всего	Легковые	Прочие	Модель 1	Модель 2	Регламентное ТО и проверка токсичности		Г4 Н		н			Г4	
1														
2														
3														
														
Т1 - оригинальные запчасти, проданные при сервисе. T2 - запчасти, проданные через магазин. T3 - Принадлежности и шины, приобретенные у дистрибьютора автокомпании. Т4 - Запчасти, принадлежности и шины, приобретенные у прочих поставщиков. Ml - лакокрасочные материалы. М2 - смазочные материалы.														
Учетно-аналитические документы
В дополнение к приведенным в соответствующих главах, ниже показано содержание некоторых учетно-аналитических документов, применяемых сервисными службами дилеров зарубежных автокомпаний. Формы их у разных компаний
226
отличаются, но информация, вносимая в них, как правило, совпадает (см. табл. 25-26).
Сводка выполненных заказов за неделю для анализа
Таблица 25
Период	с	по													
Расстояние до клиента, км		Район		Водитель муж жен				Год выпуска машины				Пробег тыс. км	
0-5		Сабур.		у/у/у/		у/		1997		у/		0-10	у/
6-10		Брат.		VV		у/		1996		у/у/		1-20	у/
11-15		Цари.		у/у/у/		>1		1995				20-30	у/у/у/у/
16 и более	у/у/	Мит.		у/		>1		1994		у/у/у/у/		30-40	у/у/у/у/
								1993		у/		40-50	у/
								»		у/у/		50 и >	у/у/
Средн				Всего		Всего							Средн.
6,3				9		4							21,1
Время заезда на ремонт, выбранное клиентами													
Время	Понед.		Вторник		Среда		Четверг		Пятница		Суббота		Всего
7,30-8	у/		y/yjyjyj		yj		yjyj		уЫ				10
8-8,30	м/		м		у/								7
8,30-9			yjyj						V				4
9-9,30	>1												1
9,30-10													
10-14	у/								у/				2
14-17							>/						1
> 17			yj		>1								3
Реализация													
			Запчасти				Работа				Всего		
Понедельник													
Вторник													
Среда													
Четверг													
Пятница													
Суббота														
Всего													
Сводные результаты:													
Среднее расстояние до клиентов 6,3 км	Отношение муж\жен 2,25													
Всего клиентов 13	Преобладающий год выпуска машин 1994, 1995													
Продано запчастей	Продано труда	Всего													
227
Отчет о сервисных работах
Месяц______
Таблица 26
Дата	Количество ремонтных заказов				
	Коммерческих	Внутренних	Повторных	Отдано субподрядч икам	Всего
	А	В	С	D	Е
1					
2					
3					
					
30					
Всего					
Таблица 27
Дата	Реализация							
	Работа		Запчасти		Выполнено субподрядчиками		Прочее	Всего
	Коммерческих	Внутренних	Коммерческих	Внутренних	Коммерческих	Внутренних		
	F	G	Н	J	К	L	М	N
1								
2								
3								
								
30								
Всего								
Таблица 28
Дата	Себестоимость				Присутствовало производственных рабочих	Наличное время
	Работы	Запчастей	Субподрядных	Прочих		
	Y	Р	Q	R	S	Т
228
Окончание табл. 28
Дата	Себестоимость				Присутствовало производственных рабочих	Наличное время
	Работы	Запчастей	Субподрядных	Прочих		
	У	Р	Q	R	S	Т
1						
2						
3						
						
30						
Всего						
Таблица 29
К-во рабочих дней	Количество персонала сервисной службы	В т.ч. к-во производственных рабочих	Ставка оплаты труда за час
и	V	W	X
			
Анализ реализации и себестоимости сервиса на базе результатов предыдущей формы — «Отчета о сервисных работах»
Таблица 30
Реализация	Параметры	Сумма	Код	Себестоимость	Параметры	Сумма
Труда	F+G		1	Труда	У	
Запчастей	H+J		3	Запчастей	Р	
Субподрядных работ	K+L		5	Субподрядных работ	Q	
Прочих	М		7	Прочих	R	
Всего	N		9	Всего	Z	
Таблица 31
Валовой доход от реализации	Параметры	Сумма	Код	% валового дохода от реализации	Параметры	Величина %
Труда	1—У		2	Труда	2 : 1x100%	
229
Окончание табл. 31
Валовой доход от реализации	Параметры	Сумма	Код	% валового дохода от реализации	Параметры	Величина %
Запчастей	3-Р		4	Запчастей	4:3x100%	
Субподрядных работ	5-Q		6	Субподрядных работ	6:5x100%	
Прочих	7—R		8	Прочих	8 : 7x100%	
Всего	9—Z		10	Всего	10:9x100%	
Анализ исполнения
Таблица 32
	Реализация на каждого сотрудника	Реализация на производственного рабочего	Реализация труда на наличное время	Реализация труда к себестоимости труда
Параметры	N:V	(F+G): W	(F+G):XxT	(F+G):Y
Величина				
	Количество ремонтных заказов на производствен ного рабочего	Процент присутствия рабочих	Доля коммерческих работ	Доля повторных работ	Доля субподрядных работ
Параметры	(A+B+C):S	S:(UxW)	А:Ех100%	С:Ех100%	D:Exl00%
Величина					
Анализ ремонтных заказов
Таблица 33
Приемщик Дата
К-во видов работ в заказе				К-во	Сумма по заказам				
1	2	3	4 и более	заказ ов	до 50$	51 — 100	101— 150	151 — 200	201 — 300
ММ ММ ММ	мм М>1	мм	м		м	мм >1	уЫуЫ у/у/у/у/	м	мм
12	7	4	2	25	2	9	8	2	5
230
Сводный анализ ремонтных заказов
Месяц__________
Таблица 34
Приемщик	К- во заказов	Видов работ в заказе				Сумма по заказу				
		1	2	3	4 и	до 50$	51- 100	101— 150	151- 200	201— 300
Иванов	400	208	118	35	39	46	25	ПО	103	116
Петров	376	128	157	44	47	39	84	89	107	57
Всего	776	336	275	79	86	85	109	199	210	173
% к “Всего”	100	43	35	10	12	И	14	26	27	22
Контроль качества
Таблица 35
№ п/п	Номер заказа	Вид ремонта К В Г*	Приемщик	Механик	Контроль качества		Примечания
					прошел	не прошел	
							
							
*К - коммерческий, В - внутренний, Г - гарантийный
Анализ рабочего времени
Месяц__________
Таблица 36
Дата	Наличное время	Продуктивное время		Непродуктивное время	Всего продуктивное время	Нормативное время
		на коммерческие заказы	на внутренние заказы			
		С	I	W		
1	2	3	4	5	6	7
1						
2						
3						
						
30						
Всего						
231
Окончание табл. 36
Показатели	Параметры	Величина
Производительность	6:2x100%	
Эффективность	7 : 6x100%	
Доля коммерческих	3 : 2x100%	
Доля внутренних	4:2x100%	
Непродуктивное время	5 : 2x100%	
Пример анализа работы реальной фирмы
Пример приводится в форме табл. 37.
Таблица 37
ПАРАМЕТРЫ	Июнь
Повторный ремонт 3 случая х 3,5 часа	10,5
Площадь цеха сервиса	275
	
Всего з/н	1028
Сумма по з/нарядам	953913
в том числе работа	483409
в том числе з/ч и товары	470504
Коммерческие	
количество з/н	390
сумма	746341
в том числе работа	356641
в том числе з/ч и материалы	389700
	
Гарантийные	
количество з/н	208
сумма	144161
в том числе работа	69059
в том числе з/ч и материалы	75102
	
Предпродажная подготовка	
количество з/н	424
сумма	60164
в том числе работа	55742
в том числе з/ч и материалы	4422
	
Ремонт собственных машин фирмы	
количество з/н	6
сумма	3247
в том числе работа	1967
в том числе з/ч и товары	1280
232
Продолжение табл. 37
		Персонал	
1	Сервис - менеджер	1
2	Приемщиков (мастеров)	3
3	Бригадиров	0
4	Диспетчеров и др.	5
5	Производственных рабочих	16
6	Непроизводственных работников	8
7	Всего персонала, строки 1 -5	24
8	Доля производственных рабочих, стр. 5 : стр. 7	67%
	Оборудование	
9	Постов	7
10	Парковочных постов	
11	Постов на 1 рабочего, стр. 9 : стр. 5	0,88
12	Подъемников	5
	Деятельность	
13	Количество рабочих дней	30
14	Количество ремонтных заказов	1022
15	Количество внутренних заказов	6
16	К-во ремонтных заказов в день, стр. 14 : стр. 13	34
17	К-во ремзаказов на произв. рабочего, стр. 16 : стр.5	64
18	Продуктивное время на коммерческие заказы	2559
19	Продуктивное время на внутренние заказы	33
20	Всего продуктивного времени, стр. 18+ стр. 19	2592
21	Непродуктивное время, стр. 22 - стр. 20	288
22	Всего времени в наличии	2880
23	Производительность, стр. 20 : стр. 22	0,9
24	Всего фактического времени на ремонты	2592
27	Фактическое время на 1 заказ, стр. 24 : стр. 14	2,5
	Продажи	
28	Коммерческая выручка от продажи труда	356,6
29	Выручка от внутренних заказов и предпродажной подготовки	57,7
30	Выручка от гарантийных работ	69,1
31	Всего выручка, стр. 28 + стр. 29 + стр.30	483,4
32	Выручка от продажи сторонних работ	
33	Выручка за прочие услуги	
34	Всего выручка, стр. 31 + стр. 32 + стр.33	483,4
35	Выручка от продажи запчастей при ремонтах	470,5
	Анализ продаж	
44	Выручка на производств, рабочего, стр. 34 : стр. 5	30,2
45	Выручка на один заказ, стр. 34: стр. 14	0,5
46	Выручка от труда ко всей выручке, стр. 31: (стр. 34+ стр. 	35£	51%
Окончание табл. 37
	Персонал		Нормативы
			
47	Оплаченные трудозатраты в % от всех трудозатрат стр. 28 : стр. 31	74%	60% до 65%
49	Трудозатраты на гарремонты от всех трудозатрат стр.30 : стр. 31	14%	25% до 30%
51	Трудозатраты на заказы других служб (внутренние нужды) в % от всех трудозатрат стр. 29 : стр. 31	12%	
56	Рабочих часов на 1 оплаченный заказ (в среднем)	2,5	2,0 до 2,5
57	Норматив продуктивных часов механиков в день	8,8	8,0 до 9,6
58	Машин к ремонту одним механиком в день	4,26	4,0 до 4,8
59	Доля заказов по предварительной записи	50%	15% до 35%
60	Количество постов на 1 механика	0,88	0,8 до 1,0
63	Среднегодовой % текучести кадров	25%	10% до 12%
Анализ качества работы служб сервиса и запчастей
В табл. 38 приведены параметры, применяемые одной из автокомпаний д ля анализа качества работы сервисных подразделений и служб запасных частей дилерских фирм.
Таблица 38
1. Оцениваемый аспект	Есть	Нет		+	-	Факт	План
Уровень обслуживания клиентуры				*	*		
Качество предпродажной подготовки новых автомобилей				*	*		
Доверие к качеству ремонта				*	*		
Доставка в автосервис и обратно	*	*					
Консультативная помощь покупателям новых автомобилей	*	*					
Послепродажный контрольный телефонный опрос покупателей	*	*					
Доля клиентов, охватываемых постсервисным телефонным опросом, %						*	*
Доля заказов, выполняемых с соблюдением согласованных сроков, %						*	*
Доля счетов, разъясняемых при вручении заказчикам, %						*	*
2. Пропускная способность			Факт		План	Расхождение, %	
Количество выполненных сервисных циклов							
234
Окончание табл. 38
3. Оборот торговли запчастями	ФаК1	План	Расхождение, %
Общая стоимость закупленных запчастей к автомобилям, долл.			
Средняя стоимость запчастей, закупленных на каждый автомобиль, долл.			
4. Группы товаров	Факт	План	Расхождение, %	Факт/План, %
Запчасти				
Принадлежности				
Масла и смазки				
Ит. д.				
5. Цены на запчасти	Факт	План	Расхождение ,%
Общий индекс			
6. Оперативность работы дистрибутивной сети Нормативное требование: гарантированная поставка по плановым оптовым заявкам в течение 8—14 рабочих дней		
	Факт	План
Степень удовлетворения дистрибьютором потребностей дилера, %		
Плановые оптовые заявки		
Разовые заявки		
	Факт		План	
	Ежемесячные заявки	Разовые заявки	Ежемесячные заявки	Разовые заявки
Соотношение плановых и разовых заявок				
Анализ результатов торговли запчастями
Анализ цен на запчасти
Цены на запасные части у многих российских дистрибьюторов и дилеров нередко проработаны плохо и сильно завышены, особенно по конкурирующим деталям. Цены на кон-
235
курирующие детали в 3-6 раз превышают цены на неоригинальные аналоги весьма солидных производителей.
Ниже приведена примерная таблица (табл. 39) для сравнения своих цен с ценами конкурентов. В таблице приведено сравнение розничных цен реальных фирм “Своя”, “У” и розничных цен неоригинальных запчастей фирмы “Z” в декабре 1998 г.
По данным таблицы можно придти к следующим выводам:
Графа 4 — “У” держит цены на более приличном уровне.
Графа 5 — вряд ли можно убедить потребителя, что цены оригинальных запасных частей должны быть в 4—9 раз выше хороших неоригинальных.
Графа 11 — даже при снижении цен многие останутся рентабельными — коэффициент 2,5 обеспечивает прибыльность продаж.
При коэффициенте менее рентабельного необходима настойчивая работа с поставщиками.
Таблица 39
Наименование	Розничные цены, руб.			Цены своей фирмы к ценам Z, %		Цены поставщика, руб.	Рознич цены своей к ценам поставки, %	Желат. розн. цены своей, руб.	Будет коэффициент при новых ценах
	Своя фирма	Фирма Z	Фирма Y	Факт	Желательно				
1	2	3	4	5	6	8	9	10	И
Фильтр топливный	1313	535		245	120	429	3,06	642	1,50
Щетка стекл-ля	1161	392		296	120	327	3,55	470	1,44
Щетка стекл-теля	544	160		340	120	327	1,66	192	0,59
Фильтр топл. насоса	490	80		612	200	143	3,43	160	1,12
Ремень ГРМ	1642	583		282	120	552	2,98	700	1.27
Генератор в сборе	22451	8900		252	120	10256	2,19	10680	1,04
Набор поршн. колец	5753	3200	5050	179	112	1675	3,43	3600	2,15
Провода свечные	3043	330		922	150	940	3,24	495	0,53
Поршень с пальцем	2517	1134		222	150	633	3,97	1701	2,69
Ремень ГРМ	2043	1000		204	120	633	3,23	1200	1,89
Фильтр воздушный	818	209	300	391	150	225	3,64	314	1,40
Диск сцепления	967	425		228	160	327	2,96	680	2,08
Крышка трамблера	775	127		610	150	163	4,74	191	1,17
Бегунок трамблера	272	88		309	120	41	6,66	106	2,58
Фильтр воздушный	1745	265		659	200	429	4,07	530	1,24
236
Окончание табл. 39
Наименование	Розничные цены, руб.			Цены своей фирмы к ценам Z, %		Цены поставщика руб.	Рознич цены своей к ценам поставки, %	Желат. розн. цены своей, руб.	Будет коэффициент при новых ценах
	Своя фирма	Фир ма Z	Фир ма Y	Факт	Желательно				
1	2	3	4	5	6	8	9	10	11
Корзина сцепления	4570	1140		401	200	1165	3,92	2280	1,96
Помпа водяная	4431	1000		443	200	1267	3,50	2000	1,58
Термостат	505	136		371	180	163	3,09	245	1,50
Подшипник сцепления	2554	1000	1165	255	150	715	3,57	1500	2,10
Шланг тормозной	403	156		258	150	123	3,29	234	1,91
Фара левая	5899	1329		444	200	2002	2,95	2658	1,33
Диск сцепления	4449	2484	2800	179	120	1185	3,75	2981	2,52
Чехол шруса	1244	160		777	200	470	2,65	320	0,68
Диск тормозной	2284	693		330	250	1062	2,15	1733	1,63
Датчик ABS	11620		2500						
Колодки торм. пер.	2441	520	2291	469					
Глушитель	5426		4700						
Ниже приведен пример выполнения анализа собственных цен — закупочных и розничных (см. табл. 40).
Анализ цен с группировкой по величинам коэффициентов превышения цен реализации над закупочными
Таблица 40
Товар / № по каталогу	Закупочная цена, руб.	Розничная цена, руб.	Коэффициент	Группа цен
Ремень генератора / 1111-3701720-01	33,37	30,00	0,90	УБЫТОК
Фильтр масляный / 02497	77,00	77,00	1,00	УБЫТОК
Бачок омывателя с мотором /2141	120,00	134,62	1,12	УБЫТОК
Хомут для стяжки проводов 100 мм 17738	24,28	27,88	1,15	УБЫТОК
Пластина под концевик на капот / 17736	5,40	6,25	1,16	УБЫТОК
Фильтр АПГ/ 17718	21,59	25,00	1,16	УБЫТОК
Кузов окрашенный /1111 -5000014	11900,00	13800,00	1,16	ДОРОГАЯ
Тяга привода / 2108-3508071 -02	35,00	43,27	1,24	НОРМА
Свеча зажигания ""БРИСК""	28,60	38,00	1,33	НОРМА
Толкатель клапанов /2108-1007055 / 05996	12,00	18,00	1,50	НОРМА
Насос бензиновый / 1111-1106010	90,02	153,85	1,71	НОРМА +
237
Окончание табл. 40
Товар / № по каталогу	Закупочная цена, руб.	Розничная цена, руб.	Коэффициент	Группа цен
Сухарь клапана / 2108-1007028 / 3979	1,00	1,92	1,92	НОРМА +
Вал распределительный /1111-1006015	152,69	307,69	2,02	ЗАВЫШЕНА
Вал первичный / 1111-1701030	173,49	375,00	2,16	ЗАВЫШЕНА
Хомут / 1111-2215036	2,00	4,81	2,41	ЗАВЫШЕНА
Рассеиватель фары /1111-3711070	11,50	30,00	2,61	ЗАВЫШЕНА
Пучок проводов / 1111-3724214	22,16	62,50	2,82	ЗАВЫШЕНА
Трубка тормзная / 1111-3506130	23,19	67,31	2,90	ЗАВЫШЕНА
Орнамент / 1111 -8212204-02	8,27	25,00	3,02	ЗАВЫШЕНА
Примечания:
1.	Цены деталей, попавших в группу “Убыток” подлежат корректировке.
2.	Цены деталей, попавших в группу “Дорогая деталь” не корректируют, довольствуясь суммой валового дохода, так как на дорогие узлы процент надбавки не может быть высоким.
3.	Цены деталей, попавших в группу “Норма” не корректируют — они имеют планируемый коэффициент превышения цен реализации над закупочными 1,2-1,5.
4.	Цены деталей, попавших в группу “Норма +” не корректируют — они имеют коэффициент несколько выше планируемого 1,5-2,0, но спрос устойчив и снижать цены не надо.
5.	Цены деталей, попавших в группу “Завышенная” корректируют, если спрос неустойчив и цены лучше снизить.
Пример конкурентного листа (см. табл. 41).
Сравнение своих цен с ценами конкурентов и выработка новых розничных цен для прейскуранта
Таблица 41
Наименование	Номер	Новая цена, руб.	Свои цены, руб.	Цены конкурентов			
				Фирма 1	Фирма 2	Фирма 3	Фирма 4
Сальник задний коленчатого вала	2101-1005160-02	30,0	30,00		4,5	22,00	3,5
Полукольцо	2101-1005183	25,0	25,00		8,64		10,2
Полукольцо +0,127 мм	2101-1005183-20	25,0			8,64		9,8
238
Окончание табл. 41
Наименование	Номер	Новая цена, руб.	Свои цены, руб.	Цены конкурентов			
				Фирма 1	Фирма 2	Фирма 3	Фирма 4
Кольцо стопорное	2101-1007035	1,0					0,05
Уплотнитель	2101-1009055	3,0		1,00	2,5		0,9
Крышка маслоналивной	2101-1009146	12,0			11,04		8
Прокладка	2101-1101138	10,0	10,00				2,6
Подшипник наружный	2101-3103025	56,0		26,50	27		56
Шайба	2101-3103079	3,0		1,55	2,04		1,7
Стойка колодки	2101-3502100	5,0		3,90	4,32		0,45
Кольцо уплотнительное	2101-3505033	3,0			2,5	1,06	
Анализ спроса
Анализ спроса на отдельные запасные части является одним из элементов системы управления запасами. Спрос — это совокупность требований на запасные части, предъявляемых к сбытовой сети. Для управления запасами важно знать некоторые характеристики спроса.
Спрос, предъявляемый дилерами к поставщикам, а последними к изготовителям, отличается от фактического потребительского спроса. Заказы дилеров региональному складу и последнего изготовителю выражаются конкретной величиной, т. е. в этих звеньях спрос имеет детерминированный характер. Объем спроса покупателей при розничной продаже подвержен значительным колебаниям и не может рассматриваться в качестве конкретной величины, поэтому в системах управления запасами учитывается стохастический (неопределенный) характер спроса в розничной торговле.
Анализ спроса проводится по каждому наименованию запасных частей. В табл. 42 приведены данные анализа спроса на группы деталей автомобилей “FIAT” на итальянском рынке. Как можно видеть, наибольшим спросом пользуются механические детали.
239
Таблица 42
Группы агрегатов	Доля в общем спросе, %	Узлы и детали	Спрос внутри групп,%
Электрооборудование	23,0	Г оператор Система зажигания Система освещения Указатели поворота и детали Система запуска	43,3 21,7 15,3 11,4 8,3
		Итого	100,0
Кузов	20,3	Оперение Детали кузова Стекла Внутренние детали	56,0 29,9 13,4 0,7
		Итого	100,0
Механическая часть	56,7	Подвеска и колеса Сцепление Основные части двигателя Тормоза Система распределения Система выпуска газов Полуоси Система охлаждения Коробка передач Система смазки Система питания Дифференциал Электроарматура Рулевое управление Карданная передача	15,9 13,5 11,6 11,4 10,5 6,7 6,5 5,5 5,4 4,5 4,1 1,6 1,3 1,1 0,4
		Итого	100,0
		Всего	100,0
Свой анализ проводят и страховые компании, которым приходится оплачивать замену поврежденных деталей. Количество замен подверженных ударам деталей в поврежденных автомобилях на 7000 страховых случаев в Швеции показано в табл. 43.
Таблица 43
Запасные части	Количество
Крыло переднее левое	25
Крыло переднее правое	32
Фара левая	17
240
Окончание табл. 43
Запасные части	Количество
Фара правая	21
Бампер передний	51
Бампер задний	21
Облицовка радиатора	23
Дверь передняя правая	13
При анализе статистических данных выявляют соотношения между количеством машин данной модели в исследуемом районе и количеством ремонтов, номенклатурой и количеством заказанных в течение года запасных частей, а также их стоимостью и весом. Полученные в результате анализа данные помогают выяснить средний спрос, частоту замены деталей и среднюю величину расходов владельцев машин на их содержание.
В целях подчинения заказов запасных частей условиям сбыта практикуется именно анализ спроса, а не фактических продаж, т. е. ведется учет и анализ как выполненных заказов, так и неудовлетворенного спроса.
Наиболее совершенными считаются компьютерные программы анализа, обеспечивающие получение данных статистики, анализов и прогнозов по каждому наименованию деталей в различных аспектах. Отобранная и систематизированная информация, полученная при анализе спроса, служит базой для планирования закупок и продаж, управления запасами. Чтобы сконцентрировать основное внимание на тех деталях, которые чаще продаются и дают основную долю объема сбыта, данные о сбыте и прибылях разбивают по группам деталей, выделенным в результате анализа спроса.
Практикой установлено, что основная стоимость продажи запасных частей обычно приходится на очень небольшую долю всех наименований деталей, и экономисты говорят о законе “80/20”, когда 20% номенклатуры дают 80% продаж по сумме.
Разделение номенклатуры запасных частей на группы по степени спроса выполняется по установленным критериям на основании анализа статистики продаж деталей за ряд лет. По результатам анализа спроса практикуется разделение номенк-
241
латуры на группы спроса по количеству А, В и С, с тем чтобы знать, каким товарам необходимо уделять больше внимания. Разделение запасов на группы спроса имеет большие преимущества, хотя первоначальная работа особенно трудоемка.
Компания “Volkswagen” делит номенклатуру на шесть групп. Деление номенклатуры компании “Renault” на четыре группы показано в табл. 44.
. Таблица 44
Группа	Количество наименований	Доля в номенклатуре	Доля в объеме продаж
А	1000	2,2%	75%
В	3000	6,7%	20%
С	6000	13,3%	4%
D	35000	77,8%	1%
Всего	45000	100,0%	100%
Метод группировки запасов АВС более полувека активно применяется зарубежными компаниями. Наибольший эффект дает применение метода АВС совместно с его вариантом — методом XYZ. В этом случае применяется группировка товаров по стоимости, для чего вводятся группы X, У и Z. Если продажа какого-либо товара по стоимости превышает установленный критерий, например 2 тыс. руб., то ее относят к группе X; если стоимость эта находится в интервале от 0,5 до 2 тыс. руб., — к группе У, если ниже 0,5 тыс. руб. — к группе Z. С помощью простых методов выборки проводят обследование запасов склада. Примерные результаты такого анализа приведены в табл. 45, 46.
Группировка товаров по доле в объеме сбыта
Таблица 45
Г руппа по уровню сбыта	Количество товаров группы, %	Стоимость продаж на одно наименование, тыс. руб.	Товарооборот, %
А	12	Свыше 50	82
В	19	Свыше 10	14
С	69	Ниже 10	4
242
Группировка товаров по доле в объеме запасов
Таблица 46
Группа по уровню запасов	Количество товаров группы, %	Стоимость запасов на одно наименование, тыс. руб.	Запасы, %
X	9	Свыше 2	60
У	19	Свыше 0,5	26
Z	72	Ниже 0,5	14
Из таблиц видно, что на 12% номенклатуры товаров приходится 82% товарооборота в стоимостном выражении, а на группу товаров, составляющую 9% всей номенклатуры — 60% стоимости запасов. Этот факт имеет огромное значение — основной контроль нужно сконцентрировать лишь на той номенклатуре товаров, которые обеспечивают основную долю товарооборота. Аналогично, установив номенклатуру товаров группы X, сосредоточивают внимание на тех товарах, которые составляют основную часть стоимости запасов.
Во многих случаях номенклатура товаров групп А и В совпадает с номенклатурой, входящей в группы X и У. Замечено, что как в группы А и В, так и в группы X и У входит не более 40% всей номенклатуры товаров.
Организация контроля запасов по группам А, В, С и X, У, Z намного эффективнее системы контроля максимального и минимального уровней запасов, когда эти уровни запасов устанавливаются в одинаковой пропорции к объему сбыта каждого товара и, следовательно, каждому товару придается одинаковое значение, что вызывает излишние расходы для контроля запасов.
Необходимо учитывать, что номенклатуру товаров высокого спроса (группа А) определить на какой-то продолжительный срок трудно, так как она постоянно изменяется и необходимы систематические корректировки. По этой причине компания “Даймлер-Бенц” отказалась в 70-х гг. от создания складов специально для этой номенклатуры запасных ча-
243
стей, так как такие склады часто не в состоянии поставить заказчикам необходимые детали и вынуждены были заказывать их на центральном складе в ФРГ.
После разделения запасов на группы фирмы регулярно корректируют номенклатуру групп А, В и С, добиваясь, чтобы она всегда отражала текущее состояние спроса. Группы корректируются экспертами, так как возможны изменения спроса в связи с изменением парка машин, вытеснением или появлением конкурентов, проявлением массового дефекта, действием других факторов, влияющих на спрос.
Очевидно, что вся деятельность в области маркетинга концентрируется на товарах группы А и Б, которые обеспечивают основную массу товарооборота. Поскольку основная доля товарооборота приходится на эти две группы товаров, важно, чтобы по ним поддерживались необходимые уровни запасов. Многие товары, отнесенные к группе С, со временем морально устаревают, поэтому уровень их запасов держат под контролем, особенно если они относятся по стоимости к группам X и У.
Запасы по группам X, У и Z уточняют не менее раза в год. В ходе любой программы сокращения запасов наиболее тщательно обследуют запасы группы X, поскольку именно на них приходится основная доля общей стоимости запасов. В случае медленного движения товаров группы X проводится тщательный анализ. “Мертвый” или бездействующий запас изделий группы X на складах ликвидируют.
При инвентаризации физических запасов, то основное внимание уделяют товарам группы X, на которые приходится наибольшая доля суммарной стоимости запасов. Минимальный уровень запасов поддерживают путем интенсивного контроля изделий групп А/Х и эффективного контроля запасов товаров групп В/У, т. е. применяют выборочный контроль запасов.
Наложение результатов анализа XYZ на данные анализа АВС позволяет разбить запасы на девять подгрупп (см. табл. 47), 244
каждая из которых имеет две характеристики: стоимость запасов и точность прогнозирования потребности в них.
Таблица 47
Г руппы	А	В	С
X	АХ	ВХ	СХ
Y	AY	BY	CY
	Z		AZ	BZ	CZ
В управлении этими подгруппами существуют определенные закономерности:
Подгруппы АХ, AY и AZ требуют индивидуального управления.
Подгруппы СХ, CY и CZ управляются одинаково — можно планировать такие запасы на год, с ежемесячным контролем наличия.
В подгруппах ВХ, BY и BZ, могут быть совпадения и различия в методах контроля.
Анализы АВС и XYZ выполняются ежемесячно или ежеквартально. К номерам деталей, отнесенным к той или иной группе, программным путем “привязывают” признаки, обозначающие группы, т. е. индексы А, В, С и X, Y, Z, а также коэффициент оборачиваемости за год.
Набор признаков позволяет судить о необходимости усиленного или слабого контроля за формированием запасов той или иной детали. Индекс группы спроса указывается при печатании прейскурантов, статистики расхода, ведомости излишних запасов. По индексу можно вызвать печать необходимых для анализа документов.
Спрос на детали внутри групп тоже тщательно анализируют, так как распределение спроса на разные детали в данный период или в заданном количестве заявок различно. Распределение спроса деталей групп А, В и С может быть описано различными закономерностями. Качество системы управления запасами зависит не только от прогнозирования спроса на определенный период, но и от прогнозирования распределения спроса в этом периоде.
245
Очевидно, что вся деятельность в области маркетинга и управления запасами концентрируется на деталях тех групп, которые обеспечивают основную массу товарооборота. Если планируется исключить из ассортимента медленно или плохо продающиеся детали, то решение принимается только после тщательного анализа причин сокращения сбыта.
Из-за неэффективности сбыта, недостаточности рекламы, острой конкуренции или ограниченной емкости рынка замедляется движение даже тех запасных частей, которые пользуются большим спросом. После установления основных причин делают вывод о целесообразности складирования той или иной детали.
Анализ реализации
Анализ объема оборота товаров, реализованных по различным торговым каналам, например, дилерам и независимым мастерским, позволяет выявить наиболее эффективные каналы. Если обнаруживается сокращение продаж, то выясняются причины и принимаются меры по исправлению положения.
В табл. 48 приведен пример результатов анализа сбыта по каналам одного из региональных складов “FIAT”.
Таблица 48
Каналы сбыта дилеров и независимых мастерских	Региональный склад продал	
	90%	10%
	Дилеры	Независимые мастерские
Ремонты в своей мастерской	55%	92%
Продажа другим мастерским	24%	3%
Продажа владельцам машин	21%	5%
Анализируют также относительные объемы продаж в различных районах рынка. Сравнение фактического сбыта с расчетным показывает те районы, в которых сбыт значительно отклоняется от ожидавшегося. Сокращение объема сбыта в некоторых районах может быть результатом их низкого потенциала, падения спроса, изменений в мотивах и привыч
246
ках покупателей, неудачной рекламы, острой конкуренции и плохой работы фирмы.
Анализ продаж запчастей по моделям машин помогает уточнить долю запчастей к тем или иным моделям в общем обороте и соответственно распределить внимание на контроль, заказы и т. д. Анализ спроса на отдельные запасные части обязателен для управления запасами.
Учет и анализ упущенных продаж — заказываемых, но отсутствующих в наличии запасных частей ведут дилеры, региональные склады и независимые торговцы для того, чтобы определить спрос и принимать решения о целесообразности хранить подобные детали в запасах. Например, крупные дилеры компании “Massey Fergusson” в Канаде включают в номенклатуру постоянного хранения деталь, если ее заказывали не менее трех раз в год. Компания “Mercedes” рекомендует дилерам включать в число постоянно хранимых детали, спрос на которые составил 4 штуки в год.
Анализ соотношения розничных и закупочных цен позволяет выявить доходность по каждой запасной части. Затем изучаются цены конкурентов и устанавливаются новые розничные цены. При снижении доходности либо повышают цены, либо добиваются скидок у поставщиков, либо шире используют предварительные заказы с повышенной скидкой для пополнения склада.
Анализ расходов по закупке проводят с целью определения фактических расходов по закупкам. Пошлины на импортируемые запасные части установлены различные, и определить средний размер пошлины по всем наименованиям в целом можно только обсчетом фактических расходов за год. Транспортные расходы, сборы в портах и на станциях прибытия, погрузочно-разгрузочные расходы также различны и зависят от расстояний, количества партий, числа мест и веса. При этом плата за перевозку партии весом до определенного предела, например до 100 кг, такая же, как и за партию весом 20 кг. Средние расходы также можно уточнить только по результатам года.
247
Анализ торговых издержек выполняют систематически в течение года для своевременного предотвращения их повышения. Проверяют целесообразность каждого вида расходов, возможности их снижения, сравнивают однотипные расходы по разным каналам сбыта и районам рынка. Выявляют звенья сбытовой сети, которые обеспечивают наибольшую прибыль при обороте данного объема, выгодность территорий, размеры прибыли по отдельным категориям товаров. На основании этой информации изменяют при необходимости границы районов сбыта для увеличения доходов и систему скидок для дилеров и других посредников.
Примеры анализа продаж
В табл. 49-52 приведены примеры выполнения объемностоимостного анализа продаж с группировкой по категориям спроса.
Сортировка по количеству продаж
Детали расположились по степени спроса, их делят на группы АВС по своим критериям. В данном случае, группа А — спрос более 500 шт. в периоде, группа В — спрос от 100 до 499 шт., группа С — спрос менее 100 шт.
Таблица 49
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, РУ6-	АВС по расходу в руб.	XYZ по остатку в руб-
740-1012040	Элемент маслофильтра	5701	2145	А	X	136824,0	51480,0	А	X
740-1002024	Кольцо уплотнититсльнос	3601	285^	А	X	23406,5	18583,5	В	Z
740-1007268	Колпачок маслосъемный	2358	5392	А	X	3914,3	8950,7	С	Z
33-1112110-10	Распылители	2268	0	А	Z	185976,0	0,0	А	Z
740-1000106	Кольца поршневые	2214	62	А	X	438372,0	12276,0	А	Z
457-3891169	Регулятор напряжения	1034	365	А	X	24816,0	8760,0	В	Z
740-1003213	Прокладка головки блока	1000	0	А	Z	6500,0	0,0	С	Z
5320-3101041	Прижим	997	1750	А	X	20937,0	36750,0	В	Y
740-1012083	Прокладка фильтра	985	3	А	Y	2955,0	9,0	С	Z
130-3726204	Рассеиватель	702	868	А	X	7020,0	8680,0	с	Z
5320-2509053	Муфта блокировки	231	176	В	X	5775,0	4400,0	с	Z
53212-3407200	Насос ГУР	231	20	В	Y	127050,0	11000,0	А	Z
5320-8403012	Панель крыла	227		В	Y	133930,0	1180,0	А	Z
248
Окончание табл. 49
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, руб.	АВС по расходу вруб.	XYZ по остатку в руб.
14-1702122	Прокладка фланца МПП	225	0	В	Z	436,5	0,С	С	Z
5320-1609578	Клапан ускорителя	47	50	С	X	1081,0	И 50,С	С	Z
100-8604000	Насос НШ-50	46	С	С	Z	42964,0	0,0	В	Z
5320-2502010	Главная передача	46	6	С	Y	331200,0	43200,0	А	Y
740-1011230	Шестерня ведомая	46	50	С	X	10120,0	11000,0	В	Z
740-1000104	Вкладыши шатунные	37	73	С	X	13875,0	27375,0	В	Y
14-1700025	КПП-14 (без делителя)	35	0	R	Z	490000.0	0,0	А	Z
53212-2205011	Вал карданный	35	С	С	Z	53200,0	0,0	А	Z
5320-6100136	Дверь правая	21	С	С	Z	20370,0	0,0	В	Z
15-1770010	Делитель передач	20	2	R	Y	204000,0	20400,0	А	Z
7403-1003014	Головка цилиндра	19	6	С	Y	27265,0	8610,0	В	Z
5320-3000012	Ось передняя	14	2	R	Y	197400,0	28200,0	А	Y
4310-5004010	Насос д/подъема кабины в сб.	0	10	N	Y	0,0	4850,0	N	Z
53212-8504140	Надставка переднего борта	0	1	N	Z	0.0	940,0	N	Z
Всего количество деталей, шт.		56463	Показатель производительности труда						
Примечания:
R — индекс, означающий необходимость ручного контроля наличия и движения;
N — индекс для отметки неликвидов.
Попутно можно выполнить анализ загрузки персонала.
Если штат склада = 3 человека, то каждым обработано в периоде =18821 деталей. При анализе за следующий период сравните степень загрузки.
Сортировка по стоимости продаж
Детали расположились по степени большей выручки, их делят на группы АВС. В данном случае группа А — выручка более 50 тыс. руб. в периоде, группа В — выручка от 10 до 49 тыс. руб., группа С — выручка менее 10 тыс. руб.
Таблица 50
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, руб.	АВС по расходу в РУ6-	XYZ по остатку в руб.
5320-8101060Р	Радиатор отопителя	1013	0	А	Z	633125,0	0,0	А	Z
14-1700025	КПП-14 (без делителя)	35	0	R	Z	490000,0	0,0	А	Z
249
Окончание табл. 50
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шг.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, руб.	АВС по расходу в руб.	XYZ по остатку в руб-
740-1000106	Кольца поршневые	22Ц	62	А	X	438372,0	12276,0	А	Z
33-1111074	Плунжерные пары	3131	127	А	X	422685,0	17145,0	А	Z
5320-2502010	Главная передача	46	6	С	Y	331200,0	43200,0	А	Y
53212-3501090	Колодка тормоза	112^	184	А	X	281750,0	46000,0	А	Y
5511-3501105	Накладка тормозная	14647	78	А	X	212381,5	1131,0	А	Z
15-1770010	Делитель передач	20	2	R	Y	204000,0	20400,0	А	Z
5320-3000012	Ось передняя	14	2	R	Y	197400,0	28200,0	А	Y
33-1112110-10	Распылители	2268	0	А	Z	185976,0	0,0	А	Z
740-1012040	Элемент маслофильтра	5701	2145	А	X	136824,0	51480,0	А	X
5320-8403012	Панель крыла	227	2	В	Y	133930,0	1180,0	А	Z
53212-3407200	Насос ГУР	231	20	В	Y	127050,0	11000,0	А	Z
740-1117040	Элемент топлив, фильтра	8287	356	А	X	116018,6	4984,6	А	Z
5320-3001019	Шкворень	2000	0	А	Z	100000,0	0,0	А	Z
5320-3502136	Рычаг регулировки прав.	247	111	В	X	54340,0	24420,Q	А	Y
53212-2205011	Вал карданный	35	0	С	Z	53200,0	0,0	А	Z
100-8604000	Насос НШ-50	46	0	С	Z	42964,0	0,0	В	Z
864130-01	Манжета задней ступицы	2390	0	А	Z	35850,0	0,6	В	Z
7403-1003014	Головка цилиндра	19	6	С	Y	27265,0	8610,0	В	Z
457-3891169	Регулятор напряжения	1034	365	А	X	24816,0	8760,0	В	Z
740-1002024	Кольцо уплотнититсл ьнос	3601	2859	А	X	23406,5	18583,5	В	Z
5320-2919065	Пружина	1233	10	А	Y	22194,0	180,0	В	Z
5320-3101041	Прижим	997	1750	А	X	20937,0	36750,0	В	Y
5320-6100136	Дверь правая	21	0	С	Z	20370,0	0,0	В	Z
740-1000104	Вкладыши шатунные	37	73	С	X	13875,0	27375,0	В	Y
740-1011230	Шестерня ведомая	46	50	С	X	10120,0	11000,0	В	Z
130-3726204	Рассеиватель	702	868	А	X	7020,0	8680,0	С	Z
740-1003213	Прокладка головки блока	1000	0	А	Z	6500,0	0,С	С	Z
5320-2509053	Муфта блокировки	231	176	В	X	5775,0	4400,0	С	Z
5320-3501013	Суппорт перед, левый	17	4	С	Y	5338,0	1256,0	С	Z
740-1007268	Колпачск маслосъемный	2358	5392	А	X	3914,3	8950,7	С	Z
740-1012083	Прокладка фильтра	985	3	А	Y	2955,0	9,0	С	Z
740-1006026	Втулка распредвала	231	28	В	Y	2887,5	350,0	С	Z
5320-1609578	Клапан ускорителя	47	50	С	X	1081,0	1150,0	С	Z
14-1702122	Прокладка фланца МПП	225	0	В	Z	436,5	0,0	С	Z
4310-5004010	Насос д/подъема кабины	0	10	N	Y	0,0	4850,0	N	Z
53212-8504140	Надставка пер. борта	0	1	N	Z	0,0	940,0	N	Z
Примечания:
R — индекс, означающий необходимость ручного контроля на
личия и движения;
N — индекс для отметки неликвидов.
250
Сортировка по количествам остатков
Детали расположились по наличию на складе, их делят на группы АВС. В данном случае группа X — наличие более 50 шт., группа Y — наличие от 10 до 49 шт., группа Z — наличие менее 10 шт. Видно, что слишком малые остатки требуют закупок.
Таблица 51
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, руб.	АВС по расходу в РУ6-	XYZ по остатку в руб.
740-1007268	Колпачек маслосъемный	2358	5392	А	X	3914,3	8950,7	С	Z
740-1002024	Кольцо уплотнитительное	3601	2859	А	X	23406,5	18583,5	В	Z
740-1012040	Элемент маслофильтра	5701	2145	А	X	136824,0	51480,0	А	X
5320-3101041	Прижим	997	1750	А	X	20937,0	36750,0	В	Y
130-3726204	Рассеиватель	702	868	А	X	7020,0	8680,0	С	Z
457-3891169	Регулятор напряжения	1034	365	А	X	24816,0	8760,0	в	Z
740-1117040	Элемент топлив, фильтра	8287	356	А	X	116018,0	4984,0	А	Z
53212-3501090	Колодка тормоза	1127	184	А	X	281750,0	46000,0	А	Y
5320-2509053	Муфта блокировки	231	176	В	X	5775,0	4400,0	С	Z
33-1111074	Плунжерные пары	3131	127	А	X	422685,0	17145,0	А	Z
5320-3502136	Рычаг регулировки прав.	247	111	В	X	54340,0	24420,0	А	Y
5511-3501105	Накладка тормозная	14647	78	А	X	212381,5	1131,0	А	Z
740-1000104	Вкладыши шатунные	37	73	С	X	13875,0	27375,0	В	Y
740-1000106	Кольца поршневые	2214	62	А	X	438372,0	12276,0	А	Z
740-1011230	Шестерня ведомая	46	50	С	X	10120,0	11000,0	В	Z
5320-1609578	Клапан ускорителя	47	50	С	X	1081,0	1150.Q	С	Z
740-1006026	Втулка распредвала	231	28	В	Y	2887,5	350,0	С	Z
53212-3407200	Насос ГУР	231	20	в	Y	127050,0	11000,0	А	Z
5320-2919065	Пружина	1233	10	А	Y	22194,0	180,0	В	Z
4310-5004010	Насос д/подъема кабины в сб.	0	10	N	Y	0,0	4850,0	N	Z
5320-2502010	Главная передача	46	6	С	Y	331200,0	43200,0	А	Y
7403-1003014	Головка цилиндра	19	6	С	Y	27265,0	8610,0	В	Z
5320-3501013	Суппорт перед, левый	17	4	С	Y	5338,0	1256,0	С	Z
740-1012083	Прокладка фильтра	985	3	А	Y	2955,0	9,0	С	Z
15-1770010	Делитель передач	20	2	R	Y	204000,0	20400,0	А	Z
5320-3000012	Ось передняя	14	2	R	Y	197400,0	28200,0	А	Y
5320-8403012	Панель крыла	227	2	В	Y	133930,0	1180,0	А	Z
53212-8504140	Надставка переднего борта	0	1	N	Z	0,0	940,0	N	Z
5320-8101060Р	Радиатор отопителя	1013	0	А	Z	633125,0	0,0	А	Z
14-1700025	КПП-14 (без делителя)	35	0	R	Z	490000,0	0,0	А	Z
33-1112110-10	Распылители	2268	0	А	Z	185976,0	0,0	А	Z
5320-3001019	Шкворень	2000	0	А	Z	100000,0	0,0	А	Z
53212-2205011	Вал карданный	35	0	С	Z	53200,0	0,0	А	Z
100-8604000	Насос НШ-50	46	0	С	Z	42964,0	0,0	В	Z
864130-01	Манжета задней ступицы	2390	0	А	Z	35850,0	0,0	В	Z
5320-6100136	Дверь правая	21	0	С	Z	20370,0	0,0	В	Z
740-1003213	Прокладка головки блока	1000	0	А	Z	6500,0	0,0	С	Z
14-1702122	Прокладка фланца МПП	225	0	В	Z	436,5	0,0	С	Z
251
Примечания:
R — индекс, означающий необходимость ручного контроля на
личия и движения;
N — индекс для отметки неликвидов.
Сортировка по стоимости остатков
Детали расположились по стоимости остатков, их делят на группы АВС. В данном случае группа X — остаток более 50 тыс. руб., группа Y — остаток от 21 до 49 тыс. руб., группа Z — остаток менее 21 тыс. руб. Видна стоимость неликвидов.
Таблица 52
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остат ок, шт.	АВС по расхо дув шт.	XYZ по оста тку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоймост ь остатка, руб.	АВС по расхо дув руб.	XYZ по остат ку в руб.
740-1012040	Элемент маслофильтра	5701	2145	А	X	136824,0	51480,0	А	X
53212-3501090	Колодка тормоза	1127	184	А	X	281750,0	46000,0	А	У
5320-2502010	Главная передача	46	6	С	У	331200,0	43200,0	А	У
5320-3101041	Прижим	997	1750	А	X	20937,0	36750,0	В	У
5320-3000012	Ось передняя	14	2	R	У	197400,0	28200,0	А	У
740-1000104	Вкладыши шатунные	371	73	С	X	13875,0	27375,0	В	У
5320-3502136	Рычаг регулировки прав.	247	111	В	X	54340,0	24420,6	А	У
15-1770010	Делитель передач	20	2	R	У	204000,0	20400,0	А	Z
740-1002024	Кольцо уплотнитительное	3601	2859	А	X	23406,5	18583,5	В	Z
33-1111074	Плунжерные пары	3131	127	А	X	422685,0	17145,0	А	Z
740-1000106	Кольца поршневые	2214	62	А	X	438372, 0	12276,0	А	Z
740-1011230	Шестерня ведомая	46	50	С	X	10120,0	11000,0	В	Z
53212-3407200	Насос ГУР	231	20	В	У	127050,0	11000,0	А	Z
740-1007268	Колпачек маслосъемный	2358	5392	А	X	3914,3	8950,7	С	Z
457-3891169	Регулятор напряжения	1034	365	А	X	24816,0	8760,0	В	Z
130-3726204	Рассеиватель	702	868	А	X	7020,0	8680,0	с	Z
7403-1003014	Головка цилиндра	19	6	С	У	27265,0	8610,0	в	Z
740-1117040	Элемент топлив, фильтра	8287	356	А	X	116018,0	4984,0	А	Z
4310-5004010	Насос д/подъема кабины	0	10	N	У	0,0	4850,0	N	Z
5320-2509053	Муфта блокировки	231	176	В	X	5775,0	4400,0	С	Z
5320-3501013	Суппорт перед, левый	17	4	С	У	5338,0	1256,0	С	Z
5320-8403012	Панель крыла	227	2	В	У	133930,0	1180,0	А	Z
5320-1609578	Клапан ускорителя	47	50	с	X	1081,0	1150,0	С	Z
5511-3501105	Накладка тормозная	14647	78	А	X	212381,5	1131,0	А	Z
53212-8504140	Надставка переднего борта	0	1	N	Z	0,0	940,0	N	Z
740-1006026	Втулка распредвала	231	28	В	У	2887,5	350,0	С	Z
5320-2919065	Пружина	1233	10	А	У	22194,0	180,0	В	Z
740-1012083	Прокладка фильтра	985	3	А	У	2955,0	9,0	С	Z
5320-8101060Р	Радиатор отопителя	1013	0	А	Z	633125,0	0,0	А	Z
14-1700025	КПП-14 (без делителя)	35	0	R	Z	490000,0	0,0	А	Z
252
Окончание табл. 52
№ по каталогу	Наименование товара	Расход, шт.	Остаток, шт.	АВС по расходу в шт.	XYZ по остатку в шт.	Сумма продаж, руб.	Стоимость остатка, руб.	АВС по расходу в РУ6-	XYZ по остатку в JEtL.
33-1112110-10	Распылители	2268	0	А	Z	185976,0	0,0	А	Z
5320-3001019	Шкворень	200С	0	А	Z	100000,0	0,0	А	Z
53212-2205011	Вал карданный	35	0	С	Z	53200,0	0,0	А	Z
100-8604000	Насос НШ-50	46	0	С	Z	42964,0	0,0	В	Z
864130-01	Манжета задней ступицы	239С	0	А	Z	35850,0	0,0	В	Z
5320-6100136	Дверь правая	21	0	С	Z	20370,0	0,0	В	Z
740-1003213	Прокладка головки блока	100С	0	А	Z	6500,0	0,0	С	Z
14-1702122	Прокладка фланца МПП	225	0	В	Z	436,5	0,0	С	Z
Примечания:
R — индекс, означающий необходимость ручного контроля наличия и движения;
N — индекс для отметки неликвидов.
Анализ уровня обслуживания
Методика вычисления:
а — позиции, имевшиеся в наличии на складе в момент запроса клиента — полностью отгруженные, например, 100 позиций.
б — позиции, имеющееся на складе количество которых меньше заказанного или вообще отсутствующие в момент запроса или заказа клиента — частично отгруженные или не отгруженные, например, 20 позиций.
с — позиции, отсутствовавшие в момент заказа клиента, так как торговля ими не планировалась — не отгруженные ввиду отсутствия в торговом ассортименте, например, 5 позиций.
Уровень обслуживания считают тремя способами.
Общий уровень:
а/(а+б) = 100/(100+20) = 0,833 или 83,3%.
Уровень ассортимента склада:
(а+б-с)/(а+б) = (100+20~5)/(100+20) = 0,958 или 95,8%.
253
Уровень необходимого количество запчастей на складе: а/(а+б~с) = 100(100+20-5) = 0,869 или 86,9%.
Анализ значимости складских запасов
Складские запасы каждой запчасти еженедельно подвергают анализу значимости — на какой срок хватит складских запасов.
У одной из автокомпаний существует девять групп значимости складских запасов, и еще одна группа для “новых” частей. Для групп с 1 по 5 определяется период обеспеченности реализации (на сколько хватит запасов), а для групп с 6 по 9 определяется время с последней даты продажи.
Группа значимости фиксируется в карточке товара (см. табл. 53, 54). Менеджерский отчет содержит полный анализ значимости складских запасов с разбивкой по видам товаров.
Время накопления складского запаса и период обеспеченности, выраженные в месяцах, определяются по следующей формуле:
Время накопления (в месяцах) = Наличие / Средний расход за последние 13 месяцев.
Пример:
Остаток на складе = 200.
Годовой сбыт = 650.
Время накопления запасов в месяцах = 200/(650/13) = 4.
Группы значимости товаров
Таблица 53
Группа значимости	Период накопления складского запаса
0	Новая часть
1	0,00 — 3,0 месяца
2	3,01 - 6,0 месяцев
3	6,01 - 9,0 месяцев
4	9,01-12,0 месяцев
5А	12,01 - 18,0 месяцев
5В	18,01 - 24,0 месяцев
254
Окончание табл. 53
Группа значимости	Период накопления складского запаса
""	5С		24,01 - 36,0 месяца
5D	36,01 -48,0 месяца
5Е	Более 48,0 месяцев
5F	Новые части, части не потреблявшиеся в течение 7—12 месяцев, а также части с отрицательным наличием.
Таблица 54
Группа значимости	Сколько месяцев назад был последний отпуск со склада
		6		12,00 - 23,99 месяцев
7	24,00 - 35,99 месяцев
8	36,00 - 47,99 месяцев
9	Более 48 месяцев
Прогноз сбыта запчастей
В 60-х гг. крупные компании начали практиковать комплексное прогнозирование сбыта запасных частей на предстоящие периоды. В торговле запасными частями применяются прогнозы общего объема сбыта и прогнозы сбыта по номенклатуре.
Прогноз общего объема сбыта — это оценка емкости рынка по объему запасных частей, которые могут быть реализованы в течение года или ряда лет. Она необходима для ориентировочного расчета объемов и количества складов, капиталовложений и планирования мероприятий маркетинга.
Краткосрочные прогнозы составляют на финансовый год плюс квартал. Они используются в качестве основы для планирования потребности в денежных средствах, товарах и рабочей силе в течение года с разбивкой на полугодовые, квартальные или сезонные. Разработав прогноз сбыта по всем районам рынка, составляют программу заказов и складирования на весь год, чтобы быть готовыми к сезонным увеличениям продаж в каждом районе.
Период спроса на запчасти зависит от периода эксплуатации машин (рис. 2).
255
Рис. 2. Выпуск автомобилей, парк и спрос на запасные части
Среднесрочные прогнозы охватывают период от двух до пяти лет и обычно являются экстраполяцией существующих тенденций на будущее с учетом воздействия предполагаемых изменений в парке машин, конъюнктуре рынка и т. п. Прогнозы используются для установления сроков выполнения мероприятий, из которых складывается стратегия сбыта. Предположим, фирма начала продавать новую модель машины. Для перспективного планирования сбыта нужно знать, когда потребителям понадобятся запасные части и какой можно ожидать спрос. Для этого необходимо иметь прогноз спроса на период более одного года. Этим целям и служит среднесрочный прогноз, который дает представление о вероятном спросе на рынке в течение последующих двух-пяти лет, позволяя составить соответствующие планы заказов и сбыта.
Некоторые изготовители пытаются прогнозировать спрос и на более отдаленную перспективу — от 5 до 20 лет. Разработка такого долгосрочного прогноза зависит от компании, срока службы ее машин и срока обеспечения их запасными
256
частями. Средне- и долгосрочные прогнозы позволяют заложить фундамент для сбыта новых машин и запасных частей.
Когда наступает время выхода на рынок, изготовители разрабатывают планы маркетинга с учетом накопленного прогностического опыта и исследований.
Прогноз на базе анализа тенденций и циклов учитывает четыре фактора: долгосрочные тенденции роста фирмы, циклические колебания деловой активности, сезонные изменения сбыта и возможные события нерегулярного характера, влияющие на масштабы торговли — политические события, появление новых конкурентов, технические изменения и т. д.
Прогнозирование методом корреляционного анализа основывается на данных статистики. Выявляют тенденции в развитии экономики, которые могут повлиять на деловую активность компании. Предположим, фирма продает автомобильные запасные части. Увеличение продаж автомобилей, по-видимому, повлечет за собой увеличение сбыта деталей. Для того чтобы выяснить, насколько больше запасных частей будет покупать возросшее количество владельцев автомобилей, определяют, во-первых, степень корреляции между объемом сбыта запасных частей и количеством проданных автомобилей; во-вторых, тот момент, когда увеличение парка машин скажется на объеме сбыта запасных частей; в-третьих, факторы, которые могут влиять на соотношение между увеличением парка машин и объемом сбыта. По возможности выявляют множественную корреляцию. Например, торговцы автомобилями и запасными частями могут обнаружить зависимость между их сбытом и общими расходами населения на транспорт. Эту зависимость можно проследить на примере корреляции между изменениями сбыта и изменениями каждого из остальных факторов за прошлый период.
Прогноз емкости рынка
Прогноз объема сбыта в целом в весовом, объемном или стоимостном выражении выполняется несколькими методами, для того чтобы сравнить полученные результаты и вне
257
сти необходимые поправки. В торговле запасными частями получили распространение следующие методы: прогноз на основе прошлого товарооборота, на основе анализа тенденций и циклов, корреляционный анализ.
Прогнозирование на основе прошлого товарооборота исходит из того, что объем сбыта в планируемом году будет выше или ниже товарооборота предыдущего года на ожидаемый процент. Разумеется, этот метод неприемлем при выходе на рынок, когда нет прошлого опыта, а также при резком изменении объема сбыта машин, которое скажется на торговле запасными частями. Ориентировочный стоимостный прогноз емкости рынка производится обычно путем умножения среднего объема продажи запасных частей по стоимости, весу или объему для одной машины в год на количество машин, находящихся в эксплуатации. Средний объем продаж устанавливают на основе собственной статистики, данных о продажах запасных частей к аналогичным машинам конкурентов или машин того же поставщика на рынке другой страны. Эти данные ориентировочны, так как рассчитываются в отношении всего парка машин, независимо от различных сроков службы, однако они могут служить базой для оценки вероятного объема сбыта.
Компания “Renault” установила, что из 100 новых автомобилей половина в первый же год эксплуатации требует замены некоторых деталей. На второй год новые детали требуются почти для всех автомобилей. За 11 лет число автомобилей (из этих же 100), требующих замены деталей, постепенно снижается, как показано в табл. 55.
Таблица 55
г*	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
п**	50	98	92	84	73	60	44	27	13	4	0
*Г — возраст автомобиля.
**П — процент машин, нуждающихся в запасных частях.
Парк, который будет нуждаться в запасных частях, рассчитывается по схеме, приведенной в табл. 56.
258
Таблица 56
Год продажи	Продано за год	Годы эксплуатации				
		1996	1997	1998	1999	2000
1990	100	60	44	27	13	4
1991	100	73	60	44	27	13
1992	100	84	73	60	44	27
1993	100	92	84	73	60	44
1994	100	98	92	84	73	60
1995	100	50	98	92	84	73
1996	100	0	50	98	92	84
1997	100		0	50	98	92
1998	100			0	50	98
1999	100				0	50
Парк	1000	457	501	528	541	545
По этой схеме парк рассчитывается и для прогнозов по каждому наименованию запасных частей.
“FIAT” установил, что основное количество деталей, используемых для ремонта одного автомобиля за девять лет эксплуатации, расходуется в период между вторым и седьмым годами, затем средний расход снижается (см. табл. 57).
Таблица 57
Г г*	1	2	3	4	5	6	7	8	9
Г д**	3,0	10,9	17,4	15,9	15,4	13,9	10,6	7,4	5,5
*Г — возраст автомобиля.
**Д — процент запасных частей из общего объема проданных, потребляемый машинами соответствующего возраста.
Некоторые компании для ориентировочного прогноза емкости рынка учитывают средний расход запасных частей в весовых единицах. Например, компания “FIAT” при прогнозе емкости рынка исходит из того, что расход запасных частей в Италии на один легковой автомобиль в год составляет, в зависимости от моделей и возраста машин, от 3 до 25 кг (см. табл. 58).
259
Таблица 58
г*	1	2	3	4	5	6	7	8	9
в**	9,9	24,1	25,4	25,0	26,2	22,1	16,4	9,8	8,9
*Г— возраст автомобиля.
**В — потребление запасных частей автомобилями среднего литража, в кг/автомобиль за год.
Компания “Renault” при расчетах грузооборота складов и их объемов применяет средний объем продаж на один легковой автомобиль в год для многолетнего парка равным 0,1 кбм. Компания “Volvo” для ориентировочных расчетов пользуется средним объемом продаж, рассчитанным для легкового автомобиля, а расход запасных частей для грузовых автомобилей и автобусов увеличивается в шесть раз.
Для прогноза емкости рынка и предварительных расчетов вполне можно применять полученные зарубежными компаниями ориентировочные среднестатистические показатели: среднегодовая потребность в запасных частях на 1 легковой автомобиль среднего литража для большого разновозрастного парка не менее 10000 машин составляет примерно 15 кг или 0,1 кбм. В стоимостном выражении этот показатель рассчитайте сами, определив стоимость килограмма запасных частей по всей совокупности продаваемой номенклатуры в оптовых или розничных ценах — в тех, которые вам нужны. Для малых грузовых машин и колесных тракторов эти показатели можно удвоить, а для тяжелых колесных тракторов, грузовых машин, автобусов — увеличить в шесть раз, как рекомендует “Volvo”.
Важно только определить, какую долю этой потребности сможете удовлетворить вы, а какую у вас отберут конкуренты. Более точные показатели вы можете получить только из собственной практики, на основании статистики сбыта.
Уточненный средний объем продаж запасных частей на одну машину в год определяется не только с прогностической целью, но и для контроля расходов на содержание машин. Этот критерий учитывается всеми поставщиками и ис-
260
пользуется либо для усовершенствования машин, если затраты по их содержанию в течение года выше расходов на аналогичные машины конкурентов, либо в рекламных целях, если эти расходы ниже.
Для прибыльной торговли и своевременного обеспечения потребителей запасными частями недостаточно общих прогнозов сбыта в стоимостном выражении. Многочисленность факторов, влияющих на спрос, и нестабильность их действия затрудняет определение количества отдельных запасных частей, которые необходимо постоянно хранить торговцам для удовлетворения переменного спроса. Хранение больших запасов деталей обходится дорого, а ограничение запасов может повлечь за собой убытки от упущенных продаж и потерю престижа. Специфика товара требует прогноза сбыта по каждому наименованию деталей в целях определения сроков и объемов их завоза на склады для обеспечения готовности к сбыту в любой период года.
С этой целью решаются задачи прогнозирования спроса по каждому наименованию запасных частей при помощи математических методов. Проблемы долгосрочного прогнозирования для планирования производства подробно рассматриваются в специальной литературе. Компании, торгующие запасными частями, разрабатывают и собственные методы прогнозирования с учетом специфики своих товаров и факторов рынков, оказывающих влияние на сбыт. Текущее прогнозирование включает прогнозирование величины спроса в интервале между двумя поставками и оценку законов распределения спроса в этом интервале, причем информация о спросе и особенностях его распределения в интервале между поставками должна обновляться, так как без специальной корректировки оказывается недостаточной. Как показал опыт крупных поставщиков запасных частей, математические методы прогнозирования спроса и расчета запасов в равной степени полезны и в оптовой, и в розничной торговле.
Математический подход к прогнозированию покупательского спроса заключается в расчленении его на основные составляющие элементы, среди которых выделяются: развитие спроса как основная тенденция, сезонные колебания спро-
261
са и случайные его колебания, для чего используют инструмент математической статистики. Нередко на практике прогнозирование спроса осуществляют только на базе средних значений. Такие прогнозы обычно бывают чрезмерно оптимистическими, не учитывают элемента неопределенности и приводят к значительным колебаниям величин запасов. Более реальным является такое прогнозирование, в котором наряду со средним значением (математическим ожиданием) определяется и оценивается возможная ошибка.
В связи с этим выполняют оценку самих прогнозов, добиваясь их улучшения и корректировки стратегии управления запасами с учетом ошибок прогнозирования спроса. Любой прогноз, полученный в результате применения математических методов, требует корректировки на базе данных, которые не могут быть учтены при использовании величин прошлого спроса. К таким данным относятся новизна парка, климатические и экономические условия рынка и т. п. Корректировку прогнозов осуществляют специалисты по сбыту, знающие конъюнктуру рынка.
Расчеты износостойкости и усталостной прочности деталей механизмов и машин давно стали весьма совершенными, и изготовители знают срок службы производимых запасных частей. Более того, некоторые компании были заподозрены в том, что они производят детали с заведомо заниженным сроком службы, чтобы чаще получать заказы. Конечно, знание сроков эксплуатации деталей облегчает прогнозирование потребности в них и планирование производства.
Контроль удовлетворения спроса
Расчет степени удовлетворения спроса на запчасти для каждой модели следует добавить к компьютерной программе подготовки и учета заявок, с тем чтобы этот показатель руководитель мог видеть ежедневно на экране за интересующий его период времени — день, неделю, месяц, квартал, а также нарастающим итогом. Кроме того, необходим вывод на экран и печать справки о тенденции изменения степени удов-262
летворения спроса по месяцам, кварталам и годам — это важнейший показатель эффективности деятельности регионального склада.
Все компании требуют от дистрибьюторов отгрузки в течение суток 95% заказанных позиций и используют расчет степени удовлетворения спроса методом, изложенным ниже. Методика определения степени обеспечения запасными частями или степени удовлетворения спроса, применяемая всеми компаниями-поставщиками техники для оценки деятельности дистрибьюторов, основана на расчете отношения выполненных в течение суток позиций (строк) заказов к общему количеству позиций в заказах за любой период — месяц, квартал, год. При этом, если позиция все же отгружена, но количество деталей меньше, чем заказано, она считается невыполненной.
Удовлетворение спроса = (А - В - С) : (А - В).
А:	Всего заказано позиций.
В:	В том числе ошибочно заказанных позиций.
С:	Количество невыполненных позиций (back-order).
Частичная поставка заказанной позиции считается как невыполненная. Выполненные позже заказы (back-order) не засчитываются, чтобы не искажать истинный уровень удовлетворения спроса.
Дистрибьюторам рекомендуется добиваться уровня удовлетворения спроса 95% — это достижимо при внимательном менеджменте всех операций с запасными частями.
Пример заказа показан в табл. 59.
Таблица 59
Позиция №	Номер детали	Кол-во заказанное	Кол-во поставленное	Кол-во отложенное (back-order)
и.	1		1	1	
2		10	5	5
3		50	40	10
4		5	5	
263
Окончание табл. 59
Позиция №	Номер детали	Кол-во заказанное	Кол-во поставленное	Кол-во отложенное (back-order)
5		1		1
6		1		1
7		1		1
8		7	7	
9		9	г	9	
10		Г	5	5	
		90	72	18
Удовлетворение спроса = (Заказано позиций ~ Отложено позиций) : Заказано позиций = (10-5) : 10 х 100% = 50%
Пример итога за месяц:
Заказано и поставлено позиций для оперативных целей — 1114.
Заказано и поставлено позиций для пополнения склада — 1161.
Заказано, но принято к поздней поставке позиций для склада — 5.
Заказано, но принято к поздней поставке позиций для клиентов — 330.
Степень удовлетворения спроса по номенклатуре = (1114+1161) : : (1114+1161+5+330) = 87,16%.
Отчет об остатках и продаже
В этом разделе приведена инструкция одной из автокомпаний дистрибьюторам о предоставлении отчетности о продаже запасных частей.
Остаток на отчетную дату	в долларах
Остаток на начало месяца	1
Получено дистрибылором	2
Запас (1+2)	3
Продажа за месяц в закупочных ценах	4
Остаток на конец месяца (3 - 4)	5
	Все расчеты в закупочных ценах
264
ПРОДАЖИ ЗА МЕСЯЦ
			В закупочных ценах		В ценах реализации
^Продажи в сервисный цех			6		9
Розничные продажи			7		10
Оптовые продажи			8		11
	Всего				4		12
Валовой доход %		Удовлетворение спроса (базируется на основе подсчета позиций)			Месяцев поставки (на основе последних 3 месяцев продаж)
13 %		14 %			15
Излишний запас, долларов
Утилизовано в лом, долларов
Дата	Подпись
Валовой доход: Валовой доход представляет собой разницу между стоимостью в ценах реализации и закупочной стоимостью, выраженную в процентах:
Валовой доход = [продажи (строка 12) в ценах реализации ~ - продажи (строка 4) в закупочных ценах ] : продажи (строка 12) в ценах реализации х 100%,
Частичная поставка заказанной позиции считается как невыполненная. Выполненные отложенные заказы (back-order) тоже не засчитываются, чтобы не искажать истинный уровень удовлетворения спроса».
Контрольные ведомости
Из различных ведомостей, которые нужно готовить при помощи компьютера для анализа и принятия мер, отметим несколько, предварительно указав, что все они могут быть распечатаны или только выведены на дисплей компьютера.
♦ Ведомость деталей, не пользовавшихся спросом за период с начала года — это первое, что нужно для контроля. Данная ведомость поможет выявлять неликвиды, являющиеся проблемой всех складов запасных частей, а иногда и причиной банкротств.
265
♦	Ведомость запасов сверх максимально установленных количеств — это перечень излишних закупок.
♦	Ведомость для анализа цен — с указанием номеров и наименований деталей, розничных и закупочных цен и коэффициентов, определяющих соотношение этих цен и степень доходности.
♦	Ведомость деталей, наличие которых на дату контроля меньше установленного минимума — для контроля запасов и своевременных заказов.
♦	Ведомость движения товаров за период — с указанием наличия на начало периода, поступления, продаж и наличия на конец периода.
♦	Ведомости наличия на складе с указанием номера детали, наименования, адреса, количества и розничной цены необходимы персоналу склада для текущей работы по раскладке и отбору деталей.
♦	Те же ведомости, но в закупочных ценах с обсчетом общей суммы необходимы для контроля стоимости запасов, справок, а также после инвентаризации.
♦	Ведомость наличия на складе с сортировкой по возрастанию адреса служит для инвентаризаций: в ней оставлено место для внесения вручную фактического наличия при инвентаризации, а также имеются колонки “недостача” и “излишки”. После ввода в компьютер данных инвентаризации эта ведомость печатается со старыми и новыми данными, с обсчетом итогов.
Следует предусмотреть возможность изменения розничных цен по группам деталей на основе вводимых коэффициентов для подготовки прейскурантов. Прейскурант печатается после корректировок цен.
Анализ организации работы
В качестве примера приведем анализ положения дел в службе запчастей реальной фирмы. Анализ показывает характерное для многих фирм пренебрежительное отношение к складам, хотя именно они приносят доход. Руководителям
266
складов целесообразно вести контроль по приведенным ниже параметрам для своевременной постановки перед руководством требований об увеличении штата, улучшении технической оснащенности (см. табл. 60—62).
На начало июля 2004 г. ситуация в работе службы запасных частей следующая.
1.	По сравнению с ноябрем 2003 г., т. е. за 8 месяцев увеличились:
объем продаж по стоимости — в 3,25 раз;
оптовые продажи субдилерам — в 25,0 раз;
количество проданных деталей — в 8,44 раза;
количество сотрудников — в 1,66 раз;
производительность труда по суммовым показателям — в 2,13 раз;
производительность труда по физическим показателям — в 5,05 раз;
качество управления запасами (коэффициент оборачиваемости) — в 2 раза.
Примечания:
Рост количества проданных деталей в 8,44 раз говорит о росте трудоемкости учета, закупок, продаж, складской обработки: разгрузки, погрузки, раскладки, отбора (росте физической загрузки персонала).
Продажа количества деталей на каждую тысячу рублей увеличилась в 2,4 раза — это говорит о том, что относительная трудоемкость закупок и продаж растет — каждая следующая тысяча рублей прироста сбыта требует больше работы с номенклатурой.
Таблица 60
Параметры	Ноябрь 2003	Июнь 2004	Рост	Примечание
Объем продаж в месяц, тыс. руб	400	1300	325%	Результативность
В т.ч. розничных	180	415	230%	
в т.ч. через сервис	100	240	240%	
в т.ч. для тюнинга	100	145	145%	
в т.ч. оптовых	20	500	2500%	
267
Окончание табл. 60
Параметры	Ноябрь 2003	Июнь 2004	Рост	Примечание
Количество персонала (без магазина), чел	6	10	166%	
Объем продаж в месяц на каждого сотрудника, тыс. руб	67	130	213%	Производительность труда по суммовым показателям
Количество проданных в течение месяца деталей\товаров, шт.	1916	16119	844%	Трудоемкость учета, закупок, продаж, складской обработки: разгрузки, погрузки, раскладки, отбора
Количество проданных деталей на каждого сотрудника, шт.	319	1612	505%	Производительность труда по физическим показателям
Продано деталей на каждую тысячу рублей, шт.	5	12	240%	Относительная трудоемкость закупок и продаж - каждая следующая тысяча рублей прироста сбыта требует больше работы с недорогой номенклатурой
Остаток на складе, тыс. руб.	600	1200	200%	Умеренный рост благодаря высокой оборачиваемости, хотя рост номенклатуры и количеств был значительным
Оборачиваемость запаса по стоимости, раз в месяц	0,5	1,0	200%	Хорошая эффективность управления запасами
Средняя зарплата служащего	100%	100%	нет	Роста не было
2.	Работа склада запасных частей выполняется при значительном опережении объемов, хранения и обработки товаров по сравнению с обеспечением необходимых условий для хранения товаров.
При увеличении номенклатуры товаров в 2,4 раза, а хранимых количеств деталей в 5,9 раз, объем склада увеличился всего лишь в 1,66 раз.
Вследствие этого грузонапряженность склада втрое превышает норму — в складе уже невозможно ходить и некуда класть детали.
Это приводит к повреждению деталей, потере мест хранения, пересортице, путанице в учете, неудовлетворению спроса и излишним заказам.
В таких условиях материально ответственные лица имеют право отказаться от своих обязательств ввиду необеспечения руководством фирмы условий хранения материальных ценностей.
268
Таблица 61
Параметры	Ноябрь 2003	Июнь 2004	Рост	Примечание
Кол-во наименований товаров на складе	500	1200	240%	
Необходимый объем склада, м3	250	600	240%	
Фактический объем склада, м3	180	300	166%	
				
Количество хранимых деталей, шт.	7427	43732	590%	Трудоемкость складской обработки: погрузка, разгрузка, раскладка, учет, инвентаризация
Количество деталей на 1 м3 объема склада	41	125	305%	Норма = 50 (грузонапряженность)
3.	Работа службы запасных частей выполняется при значительном опережении объемов обработки учетных данных и документооборота по сравнению с обеспечением необходимых условий труда.
При трехкратном росте оборота и пятикратном росте физической загрузки персонала:
♦	условия труда персонала не улучшились;
♦	штат увеличился в меньшей степени, без учета перспективы;
♦	оплата труда не изменилась;
♦	оснащение оргтехникой и связью не улучшилось — это негативно сказывается на продажах, особенно дилерам;
♦	отладка компьютерной системы затянулась втрое против нормальных сроков.
Таблица 62
Параметры	Ноябрь 2003	Июнь 2004	Рост	Примечание
Площадь офиса, кв.м	нет	12		Необходим офис из расчета 9 кв.м на 1 сотрудника, для 5 сотрудников = 45 кв.м
Количество телефонов с выходом в межгород	1	нет		Необходим выход в межгород
269
Окончание табл. 62
Параметры	Ноябрь 2003	Июнь 2004	Рост	Примечание
Количество отдельных телефонных номеров	1	1		Количество номеров должно быть нс менее 3
Работа через Интернет	нет	нет		Все серьезные фирмы уже работают через Интернет
Количество компьютеров (кроме магазина)	1	2	200%	Необходимо 4 компьютера
Отладка компьютерной системы			50%	Обычно завершается в 3 месяца, а здесь	за 8 месяцев нс завершена.
Количество персонала (без магазина), чел	6	10	166%	
Выводы
Фирма приняла на себя обязательств больше, чем могла выполнить при имеющемся оснащении. Результатом уже стало торможение развития и может стать потеря наработанных каналов сбыта, ухудшение имиджа фирмы, снижение объемов продаж.
Экономия на связи и оргтехнике заведомо ошибочна — она тормозит развитие, приводит к убыткам, многократно большим, чем стоимость связи и оргтехники. Сейчас стоимость оргтехники намного ниже стоимости содержания сотрудников и при достаточном оснащении темпы роста штатов снизятся.
Наращивание номенклатуры хранимых запчастей возможно лишь при увеличении объемов склада до нормативных. Новое помещение склада после его оборудования позволит улучшить условия хранения существующих 1200 наименований и увеличить количество наименований максимум на 500-700 позиций при всего лишь удвоении объема сбыта по стоимости. Это значит, что следует очень осторожно принимать на фирму обязательства по расширению номенклатуры и объемов.
Отладка компьютерной системы затянулась вследствие отказа от сопровождения ее фирмой-разработчиком и самодельных изменений программ системы.
Перегрузки при пятикратном росте физических объемов работы не дают возможности ритмично работать на опере-270
ясение; перегрузка персонала и постоянные авралы при совершенно плохих условиях труда вызывают неудовлетворенность сотрудников, что приводит к трудностям найма новых людей, текучести кадров, снижению качества работы, а следовательно, объемов сбыта и к прямым убыткам.
Оценка работы склада
Коэффициент оборачиваемости запасов по стоимости = = Стоимости отгруженных товаров в анализируемом периоде / / Средняя стоимости запасов в том же периоде.
Применяются два показателя оборачиваемости товарных запасов:
Отношение чистого объема реализации к среднему объему товарных запасов = годовой объем реализации / на стоимости товарных запасов по балансу.
Если полученный коэффициент слишком велик (по сравнению с предыдущим периодом или со средними данными), это показывает недостаточность запасов.
Если же коэффициент слишком мал, это может означать, что товарные запасы чрезмерны или устарели и не пользуются спросом.
Отношение объема товарных запасов к чистому объему оборотных средств = стоимости товарных запасов, указанная в балансе / чистый объем оборотных средств.
Если это отношение показывает, что высокий процент краткосрочных оборотных средств вложен в товарные запасы, предприятие может столкнуться с недостатком оборотных средств и ему будет трудно выполнять свои обязательства в срок. Обычно отношение стоимости товарных запасов к объему оборотных средств не должно превышать 80%.
Чем выше оборачиваемость запасов, тем меньше вероятность убытков из-за морального износа товаров и их порчи, тем выше ликвидность предприятия и предприятие может спокойно проводить операции с более низким коэффициентом ликвидности.
271
Обеспеченность товарооборота товарными запасами = Запас на конец периода / Однодневный товарооборот = Количество дней реализации, обеспеченных наличным, запасом.
Период возобновления запасов =12 месяцев / Коэффициент оборачиваемости товаров = Количество месяцев, в течение которых запасы возобновляются.
Запасоемкость = Запас на конец периода / Товарооборот за период.
Коэффициент неликвидов = Запас неликвидных товаров по стоимости, весу или объему / Общий запас по стоимости, весу или объему х 100 = К %.
Контроль затрат на запасы товаров
Затраты на распределение товаров достигают 25% валового дохода, а капиталовложения в запасы товаров нередко превышают 40%. За счет новых технологий управления распределением и движением товаров можно значительно сократить расходы на распределение и содержание товарных запасов, сделав эти процессы более эффективными и тем самым повысить качество обслуживания покупателей, что, в свою очередь, позволит увеличить объем реализации.
Для контроля затрат необходима статистика расходов по нижеперечисленным параметрам.
Затраты на формирование и хранение запасов включают:
♦	расходы, связанные с отвлечением оборотных средств в запасы сырья, материалов и др.;
♦	расходы, связанные с текущим обслуживанием запасов, в том числе налоги на имущество;
♦	издержки на проведение инвентаризаций;
♦	процентные ставки за банковский кредит и т. п.;
♦	издержки хранения, изменяющиеся в пределах 10-41% стоимости запасов;
272
ф стоимость рисков(оценка) — риск морального износа запасов, риск превышения норм естественной убыли, риски потерь от хищений, пожаров и т. п. последствий страховых случаев (стоимость этих рисков может быть выражена через расходы на страхование, через тарифы и ставки страховых премий).
Часть затрат на формирование и хранение запасов носит условно-постоянный характер, часть — переменный.
Заготовительные расходы:
♦	выбор и оценка поставщиков;
♦	почтово-телеграфные, командировочные, представительские и др. расходы по закупкам;
♦	оплата тарифов и сборов перевозчиков при завозе товаров на склад;
♦	недостачи и потери в пути в пределах норм естественной убыли;
♦	сборы за выполнение погрузочно-разгрузочных работ, за подачу и уборку вагонов, экспедиторское обслуживание и другие услуги;
♦	затраты на содержание собственного транспорта.
В конце отчетного месяца расходы по завозу на остаток нереализованных товаров исчисляются исходя из среднего процента этих затрат за данный месяц с учетом переходящего остатка на начало месяца.
Затраты по хранению включают:
♦	расходы на содержание складов;
♦	зарплата складского персонала;
♦	недостача продукции в пределах норм естественной убыли;
♦	административно-управленческие расходы.
Финансовая безопасность
Прежде чем решиться на то, чтобы взять на себя финансовые обязательства, определитесь с тем, как их наличие скажется на вашем состоянии и работоспособности.
273
Фактор финансового долга может способствовать как вашему успеху, так и провалу в зависимости от вашего личного отношения к факту наличия долгов и вашей психологической реакции на перемены в собственном финансовом положении.
Некоторые не способны эффективно работать, если не чувствуют себя в полной финансовой безопасности. Они предпочитают всегда располагать солидной суммой денег на банковском счете, не испытывать проблем на работе и не иметь долгов.
Другие не имеют стимула1 к работе, если не обременены долгами. Как только они избавятся от долгов, то немедленно утрачивают способность эффективно работать, испытывают упадок сил и обрекают себя на снижение собственных доходов.
Представители того и другого типа — совершенно нормальные люди. Если вы затрудняетесь отнести себя к одному из этих типов, то вспомните свое детство. Те, кто рос в условиях бедности, а в нашей стране таких — большинство, испытывают неприятные ощущения при отсутствии надежной финансовой базы для своего существования. Часто они выбирают себе профессию, которая обещает им не столько высокие, сколько надежные заработки. Если же они становятся предпринимателями, то больше заботятся о финансовой безопасности предприятия, чем о его развитии, хотя и не отдают себе в этом отчета.
Тем, кто рос в условиях достатка, нетерпима мысль об ограничении расходов, и отсутствие надежды на большие доходы может их полностью деморализовать.
Психологически сложной может стать для некоторых людей обоих типов ситуация, когда они станут зарабатывать значительно большие суммы, чем те, которыми привыкли располагать. Денежный поток может оказать на людей, внутренне к нему не подготовленных, негативное воздействие,
1 Кстати, “стимул” — это палка с острым концом, которой в Древней Греции погоняли быков, запряженных в повозки.
274
способствовать развитию крайнего эгоизма и самомнения. После ограничения потребностей эти люди воспринимают обрушившееся на них благополучие как противоестественное и крайне беспокоящее их обстоятельство.
Есть еще один аспект предпринимательской судьбы, отмечаемый зарубежными авторами1: “В мире столько плутов, бедных родственников и попрошаек, что человек с деньгами должен держаться как крепость Даже самые близкие друзья, даже они не жалеют сил на изобретение способов перемещения денег из ваших в их карманы. Предприниматель должен уметь защищать себя от паразитов, живущих выклянчиванием чужих денег”.
Самый быстрый способ испортить себе жизнь — занять слишком много денег.
Не залезайте в долги — тогда вы не сможете “купить” решение ваших проблем и придется учиться находить выход из любых положений. Вы разовьете в себе упорство и творческие способности, которые помогут развить бизнес.
Не расходуйте средства в счет будущих доходов, так как падение сбыта может поставить вас перед невозможностью оплачивать обязательные текущие счета (за аренду, налоги, транспорт и т. п.) и придется искать новый кредит.
Ни при каких обстоятельствах не трогайте деньги, откладываемые для предстоящих платежей по долговым обязательствам.
Не вкладывайте деньги в незнакомые дела, тем более, если вам обещают огромную прибыль в короткий период. Во всех случаях, когда речь идет о вложении ваших денег и вам говорят: “Сейчас или никогда”, отвечайте: “Никогда”. Будьте подозрительны к спешке и срочности в финансовых делах до тех пор, пока сами не установите причин, почему надо действовать быстро”1 2.
Финансовая безопасность предприятия невозможна без постоянной работы по оптимизации бизнес — процессов в направлениях, обеспечивающих выживаемость.
1 Кессон Г. Н. Как делать и сохранять деньги. 12 правил.
2 Там же.
275
Азбука финансовой безопасности
При работе на рынках с острой конкуренцией жизнеспособность компании невозможна без внедрения современнейших средств управления и производства. Для обеспечения надежной перспективы и успешного выхода из кризисных ситуаций необходима постоянная работа по оптимизации бизнес-процес-сов в направлениях, обеспечивающих выживаемость.
Совершенствуйте логистику:
♦	периодически выполняйте аудит и анализируйте бизнес-устойчивость фирмы;
♦	совершенствуйте управленческую структуру и технологические процессы;
♦	развивайте компьютерную систему.
Оптимизируйте использование основных средств:
♦	проанализируйте степень использования оборудования и площадей, возможность продать или сдать в аренду излишки;
♦	законсервируйте неиспользуемое оборудование, составьте акт консервации, согласовав с налоговой инспекцией исключение стоимости этого оборудования из налогооблагаемой базы при расчете платежей по налогу на имущество;
♦	оптимизируйте использование каждого помещения;
♦	продумайте варианты перевода разбросанных по городу подразделений в одно место с целью сокращения хозяйственных и других расходов, высвобождения помещений для продажи или сдачи в аренду;
♦	рассмотрите возможности переезда всей или части фирмы в недорогой по стоимости аренды район, учитывая расходы, связанные с переездом, обустройством и рекламой нового места;
♦	организуйте передачу выполнения части работ на сторону, чтобы не выделять для них помещения — например, пайка радиаторов, зарядка аккумуляторов и т. п.;
276
ф выясните, что выгоднее — приобрести новое оборудование или арендовать его;
ф полезным может быть пример независимых мастерских в США — там принято, что наемные механики поступают на работу и увольняются со своим собственным комплектом инструментов; чем квалифицированнее механик, тем больше выбор инструментов и приспособлений; эту практику можно использовать у нас при организации товариществ отдельных индивидуальных предпринимателей и любых фирм.
Меры для ускорения оборачиваемости денежных средств: ♦ проверяйте кредитоспособность клиентов, ведите покупательскую и платежную историю клиентов, выполняйте анализ и оценку финансовой стабильности клиентов — данные для платежной истории и оценки кредитоспособности можно получить при помощи неформальных контактов с банками и другими партнерами клиента, а также неформальных мнений знакомых профессионалов, работающих в отрасли клиента, рекомендаций независимых аналитиков, новостей и отчетов специализированных агентств деловой информации;
♦	введите критерии платежеспособности клиентов и установите для разных клиентов соответствующие критериям лимиты допустимого товарного кредита и периода рассрочки;
♦	обяжите менеджера по продаже периодически выверять и корректировать категории клиентов, поставив оплату его труда в зависимость от поступления платежей от клиентов;
♦	обсудите возможность продажи дебиторской задолженности банку — ему могут понадобиться рычаги для давления на соответствующих клиентов;
♦	стимулируйте клиентов в предоплате или в своевременном погашении задолженности привлекательной системой скидок и льгот, для чего:
277
—	определите минимально допустимый процент чистой прибыли — отношение чистой годовой прибыли, при которой ваша деятельность все еще рентабельна, к годовому объему продаж — это рубеж, за который отступать нельзя;
♦	установите дополнительные скидки за предоплату, за платежи наличными, за оплату ранее согласованного срока: например, если по согласованным условиям клиент должен оплатить товар в течение 30 дней после поставки товара, а заплатит:
—	в первые пять дней — ему предоставляется скидка 3%;
-	в первые десять дней — 2%;
-	в первые пятнадцать дней — 1,5%;
-	в первые двадцать дней — 1%;
—	в первые двадцать пять дней — 0,5%;
—	через тридцать дней — скидка не предоставляется;
-	при задержке платежа — взыскивается пени.
Оптимизируйте отток денежных средств:
♦	оптимизируйте объемы и сроки заказов товаров, материалов и услуг для себя;
♦	храните импортируемые товары на таможенных складах временного хранения почти до момента реализации для того, чтобы избежать преждевременной оплаты пошлин, НДС, а также постановки их на баланс компании и оплаты налога на имущество;
♦	согласуйте с поставщиками способы оплаты, наиболее удобные по срокам и с минимальными надбавками за пользование кредитом;
♦	найдите поставщиков с лучшими условиями платежей;
♦	измените график инвестиций, чтобы отток денежных средств не ухудшал возможности осуществлять очередные платежи;
♦	изучите варианты улучшения условий краткосрочного финансирования, предлагаемые банком;
♦	попытайтесь согласовать изменение условий выплаты имеющихся задолженностей — отсрочка, снижение
278
процентной ставки, дробление платежей или найдите возможность рефинансирования другим банком возврата кредитов;
♦	переведите задолженность в твердой валюте в рублевую;
♦	если нет возможности договориться с кредиторами и банками о реструктуризации долгов, привлеките акционеров компании к изысканию дополнительных финансовых ресурсов;
♦	отложите выплату дивидендов.
Оптимизируйте товарные запасы:
♦	периодически выполняйте анализ и группируйте товары в группы АВС и XYZ, сократите объемы запасов групп, не влияющих на объем сбыта или на удовлетворение спроса;
♦	сократите страховые запасы за счет оптимизации объемов и сроков направления заказов на пополнение запасов;
♦	реализуйте неликвиды за бесценок, однако избегайте отнесения к неликвидам запасных частей редкого спроса — это негативно скажется на последующих продажах таких деталей;
♦	оптимизируйте исполнение производственных операций и документооборота на складе, использование складских площадей, размещение деталей.
Оптимизируйте затраты:
♦	оптимизируйте затраты на оплату труда: внедрите бонусные схемы оплаты за качественные показатели результатов труда вместо количественных; разделите тяжесть сокращения зарплаты, если решено его осуществить, на большее число сотрудников;
♦	пересмотрите организационную структуру с целью оптимизации управления и сокращения затрат на оплату труда;
♦	сократите общехозяйственные расходы — затраты на содержание автотранспорта, представительские расходы и т. д.
279
Оптимизируйте контроль движения денежных средств: ♦ ежедневная сверка баланса наличных средств;
♦	введение системы заявок на выделение средств, которые подлежат утверждению руководством еженедельно или ежедневно;
♦	наделение полномочиями на разрешение выделения средств всего одного-двух руководителей;
♦	контроль платежей за поставленные товары и услуги поручить одному менеджеру.
Повышайте качество менеджмента:
♦	берегите квалифицированные кадры;
♦	переманивайте квалифицированных специалистов от конкурентов;
♦	создайте кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;
♦	примите меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;
♦	уточните компетенции — введите в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;
♦	увеличьте детальность контроля и частоту отчетности;
♦	уйдите от поощрений за количественные показатели, перейдя на поощрения за положительную динамику качественных показателей;
♦	поощряйте качество исполнения и способности находить нестандартные решения.
Управление суммарными издержками предприятия считается более эффективным, чем сокращение расходов по подразделениям, но оно может быть должным образом организовано только при координации действий всех подразделений.
Чтобы эффективно управлять затратами, нужно точно знать, на что и сколько предприятие тратит, а для этого —
280
вести статистику расходов по каждому их виду. Важно сосредоточить свои усилия на упрощении процессов и устранении потерь везде, где это возможно.
При сокращении затрат предприятия часто совершают следующие ошибки:
♦	внимание к очевидным затратам и потеря из виду существенных затрат, скрытых в статье “прочие расходы”;
♦	экономия на подборе и профессиональной подготовке персонала подрывает престиж фирмы и приводит к потере клиентов;
♦	ухудшение отношений с партнерами и сотрудниками из-за “выжимания соков”;
♦	чрезмерное снижение затрат на важных участках — урезая затраты на оплату труда, компания может потерять ключевых сотрудников;
♦	непонимание механизма взаимозависимости затрат компании — иногда общего снижения затрат можно добиться, увеличив их на какой-то отдельный вид деятельности.
Расходы снижаются в одной области, но увеличиваются в другой — конфликты интересов могут повлечь за собой выяснение отношений между подразделениями, а в целом приводят к увеличению общих расходов. Поэтому слишком часто требуется вмешательство высшего руководства, чтобы скоординировать расходы и меры по их экономии. Вот почему за внедрение рацпредложений, положительно сказывающихся на всем предприятии, должны награждаться все сотрудники, освоившие новые методы, а не только авторы предложений.
Значительная часть оборотных средств предприятий, включенных в системы продвижения товаров, вложена в запасы товаров.
Расчетный объем таких средств = стоимость необходимого среднегодового объема запасов х планируемый процент дохода от инвестиций.
281
Процент ожидаемого дохода в развитых странах обычно принимают в размере 20-25% до отчисления налогов — такой размер дохода предприятие могло бы наверняка получить, вложив средства в другие операции.
Указанные инвестиции — основная часть затрат на содержание товарных запасов. Помимо них необходимы расходы на заказ новых партий, товаров, хранение товара (включая все складские затраты), заработную плату, потери запасов вследствие нанесенного урона (кражи, порча) и морального износа из-за появления на рынке новинок, прекративших спрос на хранимый устаревший товар. По образному выражению зарубежных торговцев, “бланк заказа в неопытных руках так же опасен, как и незаполненный банковский чек” — так как ошибочные заказы приводят к образованию неликвидов и убыткам.
Затраты на распределение товаров достигают 25% валового дохода, а капиталовложения в запасы товаров нередко превышают 40%. За счет новых технологий управления распределением и движением товаров можно значительно сократить расходы на распределение и содержание товарных запасов, сделав эти процессы более эффективными и тем самым повысить качество обслуживания покупателей, что, в свою очередь, позволит увеличить объем реализации.
Затраты на формирование запасов включают:
♦	расходы, связанные с отвлечением оборотных средств в запасы сырья, материалов и др.;
♦	расходы, связанные с текущим обслуживанием запасов, в том числе налоги на имущество;
♦	издержки на проведение инвентаризаций,
♦	процентные ставки за банковский кредит и т. п.;
♦	издержки хранения, изменяющиеся в пределах 10-41% стоимости запасов;
♦	стоимость рисков (оценка) — риск морального износа запасов, риск превышения норм естественной убыли, риски потерь от хищений, пожаров и т.п. последствий страховых случаев (стоимость этих рисков может быть выражена через расходы на страхование, через тарифы и ставки страховых премий).
282
Часть затрат на формирование запасов носит условнопостоянный характер, часть — переменный.
Заготовительные расходы:
♦	выбор и оценка поставщиков;
♦	почтово-телеграфные, командировочные, представительские и др. расходы по закупкам;
♦	оплату тарифов и сборов перевозчиков при завозе товаров на склад;
♦	недостачи и потери в пути в пределах норм естественной убыли;
♦	сборы за выполнение погрузочно-разгрузочных работ, за подачу и уборку вагонов, экспедиторское обслуживание и другие услуги;
♦	затраты на содержание собственного транспорта.
Важно уменьшить затраты на заказ товаров, а это достигается, помимо прочего, быстрым получением информации о наличии товаров у поставщиков и ценах. Все большую популярность приобретают системы заказов товаров при помощи “Интернет”. Многие поставщики размещают информацию о наличии товаров и цены на своих “страницах”. Выбрав товар, можно разместить заказ электронной почтой.
В конце отчетного месяца расходы по завозу на остаток нереализованных товаров исчисляются исходя из среднего процента этих затрат за данный месяц с учетом переходящего остатка на начало месяца.
Затраты по хранению включают:
♦	расходы на содержание складов;
♦	зарплата складского персонала;
♦	недостача продукции в пределах норм естественной убыли;
♦	административно-управленческие расходы.
Ускорение оборачиваемости средств
Нередко кажется, что чем больше товара закупить, тем больше будет ожидаемая прибыль. Но на самом деле многое зависит от того, какой будет спрос и как долог период реализации.
283
Высокая оборачиваемость товаров и денег — залог работы без риска. В табл. 63 можно видеть зависимость увеличения прибыли от ускорения оборачиваемости. Увеличение оборачиваемости вдвое увеличивает объем реализации вдвое, а прибыль втрое.
Таблица 63
Показатели	Оборачиваемость товаров (средств)	
	1 раз в месяц	2 раза в месяц
Среднемесячный запас товаров (вложенные средства), руб.	20000	20000
Объем продаж, руб.	20000	40000
Валовой доход, руб., (24% от продаж)	4800	9600
Издержки прямые, руб., 10% от продаж	2000	4000
Накладные расходы, руб., (7% от запаса)	1400	1400
Прибыль до уплаты налога, руб.	1400	4200
Одна из причин низкой прибыльности в том, что слишком большие средства парализованы: излишки товаров на складе, много неиспользуемого оборудования, ненужные здания. Все это — бездействующий капитал. Ценность оборудования или здания — в их использовании, а не в стоимости. Нет никакого смысла придерживать товар, кроме случаев, когда цены растут. Да и в этом случае прибыль больше зависит от скорости оборота, а не от цен. Выгоднее сделать 5% прибыли за месяц, чем 30% за год.
При дефиците оборотных средств самым важным фактором для управления ими является скорость оборачиваемости товарных запасов.
Некоторые менеджеры, опасаясь возможной нехватки товаров, систематически создают избыточные запасы в целях подстраховки. Это приводит к излишним расходам и сокращению прибыли.
Товарные запасы являются наименее ликвидными краткосрочными активами и это подвергает их опасностям, которым не подвержены другие статьи оборотных средств. Запасы — это замороженные средства, это деньги, которыми нельзя пользоваться. Большинство предприятий избегает боль
284
ших запасов с низкой оборачиваемостью, так как это связано с риском. Вместо этого предпочтительно иметь больше свободных средств путем ускорения оборачиваемости запасов.
Фирмы стремятся увеличить оборачиваемость запасов, чтобы при меньшей площади складов и меньших затратах на содержание запасов получить наибольший объем продажи и, следовательно, прибыли. Разумеется, идеальной была бы продажа “с колес”, без всякого хранения. Однако такая торговля многими видами товаров невозможна, поэтому оборачиваемость запасов является важным критерием, который тщательно анализируется фирмами.
Поскольку оборот товарных запасов находится в прямой зависимости от объема реализации, предприниматель должен использовать все возможные методы стимулирования сбыта и ускорения оборачиваемости товарных запасов.
Одним из методов стимулирования сбыта является либерализация условий кредита, с тем чтобы покупатели могли приобретать больше товаров в кредит. В случае если предприятие уже имеет больше дебиторской задолженности, чем она может себе позволить, финансовый директор может передать счета дебиторов факторинговой компании для продолжения продаж в кредит.
Другим способом ускорения оборачиваемости товарных запасов является минимизация запасов.
На основании учета и анализа движения товарных запасов следует рассчитывать показатели оборачиваемости товарных запасов, с тем чтобы определить, какой темп оборачиваемости является наилучшим для каждого наименования товара.
Применяются два показателя оборачиваемости товарных запасов:
Отношение чистого объема реализации к среднему объему товарных запасов — его получают делением годового объема реализации на стоимость товарных запасов по балансу.
Если полученный коэффициент слишком велик (по сравнению с предыдущим периодом или со средними данными), это показывает недостаточность запасов. Если же коэффици-
285
ент слишком мал, это может означать, что товарные запасы чрезмерны или устарели и не пользуются спросом.
Отношение объема товарных запасов к чистому объему оборотных средств получают делением стоимости товарных запасов, указанной в балансе, на чистый объем оборотных средств.
Если это отношение показывает, что высокий процент краткосрочных оборотных средств вложен в товарные запасы, предприятие может столкнуться с недостатком оборотных средств и ему будет трудно выполнять свои обязательства в срок. Обычно отношение стоимости товарных запасов к объему оборотных средств не должно превышать 80%.
Чем выше оборачиваемость запасов, тем меньше вероятность убытков из-за морального износа товаров и их порчи, тем выше ликвидность предприятия и предприятие может спокойно проводить операции с более низким коэффициентом ликвидности.
Высокая оборачиваемость запасов требует более строгого контроля над запасами, обеспечивающего минимальные вложения средств в них.
Достижение высокой оборачиваемости — нелегкая задача при торговле широкой номенклатурой товаров, поскольку приходится хранить на складах часть запасов номенклатуры нерегулярного спроса. Если для экономически эффективной торговли необходимо поддерживать высокий уровень оборачиваемости запасов, то для обеспечения спроса на любую запчасть, которая может понадобиться для ремонта, необходимо хранить широкий ассортимент редко продающихся товаров, что тормозит оборачиваемость запасов.
Учитываются несколько видов оборачиваемости запасов: оборачиваемость каждого наименования товара в количественном выражении; оборачиваемость всего запаса по стоимости; оборачиваемость групп товаров разной степени спроса. К каждому виду оборачиваемости запасов предъявляются свои требования.
Одной из причин низкой оборачиваемости запасов является большой объем “мертвых” и бездействующих, или “спящих”, 286
запасов. К “мертвым” запасам относят товары, на которые вообще не было спроса в течение года, к бездействующим — товары, спрос на которые был случайным или очень редким.
Получить точную картину средней оборачиваемости можно, только выявив и те, и другие. После избавления от этих запасов оборачиваемость возрастает.
Стоимость содержания запасов на складах растет из года в год вследствие инфляции, роста стоимости аренды помещений, расходов на заработную плату, накладных расходов и т. д., что вызывает естественное стремление снизить уровень запасов за счет более частого заказа товаров меньшими партиями.
Однако, если в результате снижения уровня хранимых запасов склад потеряет возможность удовлетворять запросы клиентов, то потерянная при этом прибыль может превысить стоимость содержания соответствующих запасов.
Размещение у поставщика слишком большого числа срочных заказов может привести к существенному снижению получаемой им торговой скидки и, следовательно, к снижению прибыли. Эти проблемы вызвали применение современных методов управления запасами, которые обеспечивают увеличение оборачиваемости и прибыли.
Контроль и распределение запасов
Контроль уровня
Управление запасами успешно, если в каждый момент предприятие располагает необходимым для реализации количеством нужного товара. Не больше, не меньше, а именно столько, сколько нужно.
Если ожидается повышенный объем сбыта и оборотные средства не лимитированы, то естественным является желание закупить товары впрок. Приятным кажется зрелище склада, полного товарами, готовыми к немедленной отгрузке. Но если цены на товары внезапно снизятся, после того как предприятие создаст избыточный запас этих товаров, предприятие автоматически теряет дополнительную прибыль, которую могло бы получить, если бы товары приобретались как
287
можно ближе к сроку их реализации. Эти потери прямо зависят от количества товаров и сроков их хранения.
Физическое и моральное старение и порча при хранении тоже влекут за собой убытки. Конструктивные изменения, предпочтение потребителями других видов товаров, капризы моды могут вызвать мгновенное устаревание товаров. Не связывайтесь с тем, что нельзя продать. Лучше отказать покупателю, чем затовариться.
Нежелателен и слишком низкий уровень запасов. Из-за неизбежных задержек, связанных с размещением заказов, перевозками, складской обработкой товаров, предприятию нельзя закупать товары лишь в момент получения заказа от потребителя.
Запасы нельзя представлять как единую товарную категорию, надо контролировать каждое наименование товаров.
Основными элементами управления запасами в целях ускорения оборачиваемости являются: организационная структура сбытовой сети, спрос, стратегия управления, формирование и контроль запасов.
Высокоэффективная торговля возможна в настоящее время только при условии системной организации распределения и сбыта, управления запасами на основе научных методов, компьютеризации учета, статистики, анализа, прогноза, обработки всей документации, позволяющей не только оптимизировать запасы, снизить расходы по хранению, но и значительно ускорить обслуживание покупателей.
Задачами стратегии управления запасами являются бесперебойная торговля при наименьших затратах и максимальном удовлетворении спроса. Все три понятия относительны и требуют установления критериев оптимизации системы управления, т. е. конкретных параметров, к которым следует стремиться.
Бесперебойная торговля понимается как выполнение заказов потребителей в объявленные в рекламе сроки — а значит, и своевременное пополнение запасов.
Наименьшие затраты — это соблюдение бюджета путем размещения заказов по наиболее выгодной системе. Сниже-288
ние затрат на заказы, получение и хранение партий товаров достигается при следовании рекомендациям поставщиков относительно оптимизации объемов и сроков заказов.
Максимальное удовлетворение спроса — достижение установленного процента удовлетворения заказов по номенклатуре. Ни один поставщик не надеется на полное удовлетворение спроса ввиду невозможности хранения всей номенклатуры товаров даже в системе складов. Уровень удовлетворения спроса редко превышает 90-95%, и этот конкретный уровень устанавливается каждым поставщиком для своей сбытовой сети как параметр стратегии управления запасами, влияющий на объем запасов и расходы по их содержанию.
При выборе стратегии главную роль играют издержки управления запасами.
Распределение запасов
Технологией многих нынешних компьютерных программ предусмотрено, что обработка заказов производится компьютером по мере поступления, причем все заказы находятся в равном положении и при нехватке количества товаров они достанутся заказчику, чья заявка поступила раньше. Это значит, что и собственный цех, и приоритетные клиенты, и любые сторонние заказчики равны в правах. Такая политика препятствует улучшению имиджа сервисного предприятия и развитию продаж.
Поддержание запаса товаров постоянного спроса по номенклатуре для исключения перебоев в удовлетворении заказов выполняется при помощи грамотного распределения запасов при обработке заявок потребителей и создания страхового запаса каждого товара. Для этой цели необходимо ввести (это постановка задач для программирования):
♦	обработку заказов сторонних потребителей не по всему наличию товаров, а по половине или другой доле — остальное должно быть резервом для цеха;
♦	специальный контроль и признаки распределения запаса для каждого товара — обработка разрешена по
289
всему наличию, по половине наличия, по четверти наличия, не разрешена при наличии минимального запаса и т. д.;
♦	каждому заказчику присвоить код важности в обработке заявок, например, цех — 1, приоритетные клиенты — 2, собственный магазин (если есть) — 3, прочие — 4, именно в такой последовательности.
Контроль деятельности
Без измеряемости и без планов, анализов, прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану — любительство. Процесс планирования, в который вовлечена вся компания, — это замечательно. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование определяет поведение сотрудников. Потому что план — это не только задания, но и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность: количество исходящих звонков, встреч, командировок. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.
Обеспечение сбалансированности различных сфер деятельности внутри предприятия требует от руководства контроля рентабельности, эффективности и координирования работы всех подразделений.
Три главных индикатора деятельности, которые специалисты считают необходимым контролировать ежедневно:
♦	удовлетворенность клиентов;
♦	динамика прибыли;
♦	устойчивость бизнеса.
Удовлетворенность покупателей складывается из двух десятков оценок, данных клиентами, сотрудниками и консультантами. Эти оценки важны, так как в 60% случаев мнение об обслуживании формируется у клиентов непосредственно в техцентре.
Динамика массы прибыли и доли прибыли в валовом доходе — чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами. 290
Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае возникновения экстремальной ситуации. Служащие должны быть натренированы на действия в случаях, например, если произойдет отключение электроэнергии или зависнет компьютер, обслуживающий кассы, или начнется пожар. Следует также учитывать и возможность внешних влияний, например хулиганства, попыток ограбления, происков конкурентов, правительственных постановлений, природных и техногенных катастроф.
Всегда будут появляться обстоятельства, способные выбить вас из колеи: изменения ситуации на рынке, конкуренция, срывы обязательств партнерами, резкое снижение результативности работы. Отслеживать результаты своей деятельности лучше в виде графиков и схем, тогда можно обнаружить признаки приближения спада еще до того, как он произведет свое губительное воздействие и во многих случаях смягчить последствия. Цифровые сводки не дают того резкого тревожного сигнала, который сразу виден на графиках при ухудшении динамики сбыта товаров или услуг.
Эффективному менеджменту способствует не заваливание руководителей всевозможной информацией, а быстрая подготовка только ключевых параметров, тенденции изменения которых показывают необходимость принятия управленческих решений.
Некоторые параметры контроля для управленческих решений высшего руководства:
По сервису:
♦	тенденции изменения средней реализация услуг на 1 машину при ремонте — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения обслуживаемого парка машин, нуждающегося в запчастях с учетом выбытия, — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения среднего количества ремонтов в месяц — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
291
♦	тенденции изменения коэффициента удержания клиентов — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения степени освоения рынка — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом.
По обеспечению запасными частями:
♦	тенденции изменения средней реализации запчастей на 1 машину при ремонтах — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения степени удовлетворения спроса на запчасти — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения объема запаса на складе по сумме — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения объема неликвидов на складе по сумме — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения объема продаж запчастей на единицу обслуживаемого парка — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения объема продаж по себестоимости — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом;
♦	тенденции изменения объема валового дохода или прибыли по запасным частям — график ежемесячной динамики в сравнении с заданием и прошлым годом.
Такой показатель, как точка рентабельности (корреляция между валовым доходом и всеми расходами) — это точный индекс роста бизнеса. Предприниматель должен знать, при каком объеме товарооборота достигается безубыточность и появляется прибыль. На диаграмме точка пересечения линии продаж и линии всех расходов и есть точка рентабельности. Если продажи увеличились выше точки, появилась при
292
быль. Переменные расходы изменяются пропорционально увеличению или уменьшению реализации за период, они возникают как обеспечение выполнения реализации товаров и услуг. Постоянные расходы не зависят от объема сбыта.
Выручка в точке рентабельности =
= Постоянные расходы: (1 - Переменные расходы : Выручка).
Если оборот падает
Не стать рабом обстоятельств — это искусство, требующее обучения и самодисциплины. Если уровень реализации услуг или товаров падает, сразу отнеситесь к этому как к серьезной проблеме, а не случайному скачку. Затем спокойно, но энергично действуйте, чтобы вернуться к прежнему уровню продажи и превысить его. Действуйте без промедления, не ждите утра, не откладывайте до понедельника, до первого числа или до начала квартала.
Выясните причины спада:
♦	если вы вели статистику и анализ, то сможете быстро определить, вызван ли спад вашими собственными ошибками или является следствием действия внешних обстоятельств;
♦	проверьте состояние рынка, на котором работаете — возможно появился новый продукт, который отнял у вас часть клиентуры, или упала покупательная способность населения;
♦	если и у ваших конкурентов возникли те же проблемы, то причина — не в вашей работе.
Существенный фактор в любом виде бизнеса - сезонность спроса на товары или услуги. Если причиной спада оказалась слабая работа с клиентами, ищите надежные источники сведений о потенциальных потребителях вашего товара, повышайте уровень профессиональной подготовки сотрудников в части общения с клиентами, введите дополнительные стимулы и более эффективную систему мотивации для себя и сотрудников.
293
Защита интересов при заключении сделок
Отношения между предпринимателями, а также между предпринимателями и конечными потребителями, регламентируются законодательством и условиями сделок (договоров, соглашений), которые они заключают между собой. Сделками признаются действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.
Законодательные акты определяют основные права и обязанности сторон, их ответственность по принятым обязательствам, а сделки (договоры, соглашения) устанавливают цены, сроки, качество товаров и услуг, порядок расчетов, а также дополнительные права, обязанности и ответственность, действия сторон в случае изменения рыночной ситуации в период исполнения договоров и т. д.
Условия договора не должны противоречить законодательству, иначе в случае споров арбитраж или суд признают его “ничтожным” и потерпевшая сторона не сможет возместить свои убытки.
В связи с широкими экономическими связями предприятий как со странами СНГ, так и с другими странами, мы будем говорить о сделках, заключаемых как между контрагентами1, зарегистрированными в России, так и между контрагентами, один из которых зарегистрирован в России, а второй — в другой стране.
Для обеспечения защиты своих интересов и прав следует предусматривать необходимые условия при заключении сделок.
Обдумывая условия сделки, следует четко сформулировать для себя:
♦	что вы хотите сделать и что получить в результате сделки;
♦	что, где, когда, кем и как должно быть выполнено;
♦	что необходимо для гарантирования исполнения;
1 Контрагент — сторона договора, партнер по сделке.
294
ф какова вероятность риска неисполнения договора одной из сторон;
ф меры по снижению риска.
Проекты договоров надежнее готовить самому, не следует доверять это контрагентам, так как каждая сторона сделки подсознательно или с умыслом старается в условиях договоров защитить свои интересы и уменьшить свою ответственность.
Проект договора должен просмотреть юрист — специалист по хозяйственным отношениям. Не делайте распространенной ошибки — не доверяйте юристам готовить договоры полностью. Они вовсе не специалисты в бизнесе и чаще всего принимают за образец типовые договоры и “списывают” их тексты, как школяры. Использование типовых текстов значительно упрощает подготовку конкретного договора, но универсального текста, способного надежно обезопасить ваши интересы, не существует, потому что все разнообразие условий невозможно предусмотреть.
Юристов в области хозяйственного права в условиях рынка в нашей стране еще не просто мало, но слишком мало, опыта у них почти нет, они порой плохо представляют себе свои функции и берутся консультировать вовсе не по тем аспектам сделок, по которым следует.
На самом деле, задачи юриста — именно этому его обучали (если он, конечно, не был двоечником, а если и был, то со временем стал серьезнее) — проверить:
ф	все условия договора на соответствие законодательству1;
ф	правовые последствия каждого условия и разъяснить их вам;
ф	выгодность для вас в правовом отношении текста каждой статьи договора, рекомендовать необходимые изменения;
ф	предусмотрены ли санкции за нарушение каждого условия договора каждой стороной;
1 Сделка, не соответствующая требованиям закона или иных правовых актов, ничтожна, если закон не устанавливает, что такая сделка оспорима, или не предусматривает иных последствий нарушения. (Ст. 168 ГК РФ.)
295
♦	достаточно ли четко изложены условия получения возмещения убытков с нарушителя договора и сможет ли сам юрист отстоять на их основании ваши интересы, зная процессуальные правила арбитража;
♦	правильно ли изложены условия разрешения споров —-место и способ рассмотрения споров (арбитраж, суд, третейский суд), применяемое законодательство (вашей страны или страны контрагента);
♦	правильно ли приведены в договоре юридические наименования и юридические адреса сторон;
♦	уполномочен ли представитель контрагента подписывать договор (есть ли у него доверенность или заверенная копия устава его предприятия, если он руководитель).
За рубежом предприниматели прекрасно понимают, что совет юриста поможет избежать крупных убытков и без юристов сделок не заключают.
Формулируя условия договора, не допускайте их двойного толкования и нечеткости, каждое слово, каждая запятая имеют значение и могут по-разному трактоваться при рассмотрении споров.
Контрагент может специально включить в договор вроде бы невинное условие, из-за которого при определенной ситуации ваши интересы будут ущемлены неожиданным образом.
В наименовании договора желательно указывать его вид (договор купли-продажи, комиссии, аренды, и т. д.) — это помогает определить, о каких правоотношениях идет речь, даже если текст договора чересчур упрощен. Особенно это важно при рассмотрении споров, так как в названии договора будут отражены намерения сторон и нарушивший договор не сможет ссылаться на то, что он понимал договор как-то иначе.
Дата подписания договора определяет момент его заключения, к ней привязывают начало и окончание срока действия, и юридические последствия, которые с этим связаны. 296
В договорах необходимо указывать правильное и полное (не сокращенное) юридическое наименование контрагентов, под которым они зарегистрированы, иначе в случае споров невозможно будет предъявить иск — иски принимаются только с указанием точных и полных названий ответчиков. В ваших интересах убедиться в подробном и точном наименовании должностей, в правильных фамилиях, именах и отчествах лиц, подписывающих договор, а также в наименовании документов, из которых видны их полномочия на подписание договора.
Мошенники или недобросовестные контрагенты, не намеренные исполнять свои обязательства по договору или нарушившие их и не желающие возвратить платеж или платить штраф, нередко заявляют, что лицо, которое подписывало договор, полномочий на это не имело. Мошенники действительно для подписи договоров направляют подставных лиц. А недобросовестные контрагенты могут изменить должностной статус подписавшего сотрудника уже после нарушения договора и даже уволить его и придется добывать доказательства для суда, что на момент подписания договора этот сотрудник необходимыми полномочиями обладал.
Личность человека удостоверяется действующим паспортом. Отсутствие прописки в паспорте не позволяет “привязать к местности” человека на случай предъявления ему судебных повесток. Ни визитные карточки, ни удостоверения не являются юридическими документами и их не следует принимать во внимание.
Директор в соответствии с уставом предприятия обычно имеет право подписи договоров от имени предприятия без доверенности. Однако он должен доказать, что он действительно директор, предъявив приказ о его назначении, а также заверенную копию устава (и/или протокол собрания собственников предприятия или решение правления, или решение совета директоров). Проблема в том, что собственники нередко ограничивают полномочия наемного директора и предоставляют ему строго оговоренные полномочия только с со
297
гласил правления или совета директоров, собрания собственников и т. д. Например, уставом предприятия может быть предусмотрено, что директор вправе совершать сделки на сумму свыше, например 50 тысяч рублей только с согласия правления или совета директоров предприятия.
В некоторых фирмах имеются: президент, исполнительный директор, коммерческий директор, технический директор, финансовый директор. Кто из них уполномочен подписывать договоры, может прояснить только заверенная выписка из устава или доверенность.
Право подписи банковских документов (у директора, главного бухгалтера, может быть еще у кого-то) оформляется исключительно для банка и не является правом подписи сделок.
Если договор будет подписывать по доверенности представитель контрагента, необходимо:
♦	удостовериться в его личности;
♦	проверить, есть ли на доверенности подпись руководителя предприятия (только руководителя и никого больше) и его печать;
♦	убедиться в том, что указана дата выдачи доверенности (если дата не указана, то доверенность недействительна);
♦	проверить срок действия доверенности;
♦	убедиться, что объем полномочий действительно включает право именно подписывать и именно такие сделки — нередко доверенности уполномочивают лишь вести переговоры от имени предприятия или представлять его интересы.
Сделка, подписанная от имени предприятия с превышением полномочий подписавшего, не действительна для предприятия, от имени которого она совершена.
Проверяйте достоверность данных, указанных контрагентом:
♦	почтовые реквизиты — почтовый адрес, факс, адрес электронной почты;
298
ф юридический и фактический адрес предприятий;
ф банковские реквизиты сторон (номер расчетного счета, учреждение банка, корреспондентский счет банка, БИК, ИНН, ОКНО, ОКОНХ);
ф отгрузочные реквизиты (для железнодорожных отправок, для контейнеров, для мелких отправок).
В договоре должно быть обязательство сторон немедленно извещать друг друга в случае изменения своих реквизитов.
В практике часты случаи, когда проект договора подписывается одной из сторон и пересылается другой стороне для подписания. Бывает, что недобросовестный партнер исправляет, не предупредив контрагента, какие-то условия договора в своем и чужом экземпляре, и высылает подписанный им экземпляр партнеру, ставя того перед необходимостью исполнять не согласованное с ним условие.
Чтобы избежать таких случаев, включайте в договоры условие: “Все исправления по тексту настоящего договора имеют юридическую силу только в том случае, если они удостоверены подписями сторон в каждом отдельном случае правки”. На практике это выглядит так: заменив вручную слова или фразы в тексте договора, обе стороны должны поставить свои подписи рядом с каждой исправленной фразой или абзацем. Кроме того, в практике принято подписывать (парафировать) каждую страницу договора для того, чтобы впоследствии, в случае передачи договора на исполнение, при снятии копий или при рассмотрении споров, недобросовестный контрагент не мог бы заменить страницы с невыгодными для него условиями на другие.
Некоторые протоколы о намерениях могут рассматриваться как предварительный договор, а законодательством такая форма предусмотрена. Если в соответствии с протоколом о намерениях стороны обязуются заключить в будущем договор на передачу товаров, выполнение работ и т. д. на условиях, предусмотренных протоколом, то на самом деле этот протокол является предварительным договором, по ко-
299
торому стороны принимают на себя определенные права и обязанности. Если одна из сторон откажется от заключения предусмотренного протоколом договора, другая сторона вправе обратиться в суд с иском о принуждении нарушителя протокола к заключению соответствующего договора или и о взыскании с него возникших в связи с отказов убытков. В случае, если вы не намерены связывать себя обязанностями, в протоколе о намерениях необходимо делать соответствующие оговорки.
Согласно законодательству сделка может быть заключена не только в виде договора, подписанного сторонами, но и в виде двух документов: письменного предложения одной стороны заключить сделку с изложением ее условий в виде письма, факса, телеграммы и письменного ответа другой стороны, содержащего согласие заключить сделку на предложенных условиях тоже в виде письма, факса, телеграммы.
Однако предложения заключить сделку должны отвечать следующим требованиям:
♦	исходить от полномочного лица предприятия;
♦	должны быть обращены к конкретному лицу в фирме-получателе;
♦	содержать все существенные условия договора — предмет договора, спецификация товара, сроки поставки, цена и т. д.;
♦	должны выражать намерение лица, которое его посылает, считать себя связанным определенными обязанностями в случае принятия предложения;
♦	из текста должно быть однозначно ясно предложение заключить договор.
Если перечисленные условия в предложении не соблюдены, то его можно считать лишь приглашением к переговорам.
При применении такого способа заключения сделок будьте осторожны, подтверждая сделку или получая подтверждение сделки. Особенность в том, что сделка считается заключенной, если одна из сторон просто подтвердит согласие на заключение сделки на условиях, предложенных другой стороной. Если же 300
подтверждающая сторона напишет в своем ответе хоть слово, изменяющее предложенные условия, ответ не считается подтверждением сделки, он считается новым предложением, которое нуждается в подтверждении другой стороной.
Принятие предложения о заключении договора должно отвечать следующим требованиям:
♦	подтверждение должно быть подписано только тем лицом, которому сделано предложение;
♦	подтверждение должно быть безоговорочным;
♦	если в предложении указан срок его действия (срок для ответа), договор считается заключенным, если ответ о принятии предложения получен в течение этого срока;
♦	если срок действия предложения не указан, то принятие предложения имеет юридическое значение, если ответ получен в течение нормально необходимого времени — таким временем обычно считается один месяц плюс время на пробег почтовых сообщений.
Например:
В ответ на предложение отгрузить вам товар на таких-то условиях, вы ответили: “Согласны при условии, что поставка будет осуществлена не в апреле, а в марте”. Юридически договор не считается заключенным, ваш ответ рассматривается как новое предложение и поставщик должен подтвердить свое согласие письменно опять-таки без всяких оговорок. Если поставщик ничего письменно не сообщит, сочтет договор заключенным и отгрузит товар, вы имеете право товар не принять, даже если он отгружен в марте — вы же его не ждали, так как подтверждения не получили. Конечно, при сложившихся хороших отношениях вы этого не сделаете, однако в случае конфликтов арбитраж будет на вашей стороне.
Одним из вариантов таких видов сделок является высылка письменного заказа и получения письменного подтверждения его принятия к исполнению. В этих случаях существенные условия договора обычно известны из прейскурантов поставщика.
301
ГК РФ предусматривает возможность заключения устных сделок, для которых законодательством не установлена письменная форма. Однако при устных сделках в случае споров стороны лишаются права ссылаться в подтверждение сделки на свидетельские показания, лишь на документы, письма и т. п. Таким образом, устная сделка юридического значения не имеет, если обратное не будет доказано в суде в случае спора. Тем не менее в практике такие сделки широко распространены между хорошо знакомыми предприятиями — например, отгрузка по телефонному заказу товаров на небольшие суммы.
Заключенным договор становится после подписания. Начало действия договора должно быть специально оговорено в его условиях, например: “с даты его подписания”, “с даты подписания согласованной спецификации оборудования” и т. п.
Подписанным считается договор, имеющий оригиналы подписей полномочных представителей сторон, а также синие или красные оттиски печатей соответствующих предприятий. Черные оттиски печатей и черные чернила подписей в последние годы не считаются убедительными, так как они похожи на ксерокопированные. Печати на договоре как бы подтверждают полномочия лица, подписавшего договор, но отсутствие печати предприятия на договоре не делает договор автоматически недействительным. Главным является наличие подписи. Отсутствие печати на подписи полномочного лица не делает договор недействительным, а наличие печати на договоре, подписанном неуполномоченным лицом, не делает договор действительным.
В случаях подписания договора по доверенности доверенность с печатью на ней прилагается к договору.
Всегда следует иметь в виду возможность споров и готовить договор сразу так, чтобы в арбитраже не было сомнений в толковании его условий и достоверности подписей. Вот почему важно правильно оформлять текст и подписи договора.
302
Специалисты рекомендуют:
♦	подписи сторон должны быть сделаны полно и разборчиво — закорючки вместо подписи не дают возможности экспертизе установить авторство подписи в спорных случаях;
♦	никогда не подписывайте чистых листов, поскольку ими могут воспользоваться нечестные люди;
♦	после подписания договора ни при каких обстоятельствах не отдавайте ваш оригинал договора контрагенту или посторонним лицам;
♦	снимите копию с оригинала и в текущей работе пользуйтесь только ею, а оригинал храните в сейфе.
Бывает, что ответчик в арбитраже заявляет, что для подписании договора ему подсунули не тот экземпляр договора и т. п. Во избежание таких случаев рекомендуют хранить проекты договора с собственноручными исправлениями другой стороны — они служат доказательством того, что ответчик при заключении сделки действовал вполне обдуманно.
Если в тексте договора имеются разные трактовки одного и того же условия (такое бывает, если об одном условии говорится несколько раз в разных разделах), то арбитраж обычно считает, что это условие сторонами не было согласовано.
Право и подсудность. Еще до заключения договора надо принять решение о том, право какой страны следует указать в договоре для применения как при выработке условий договора, так и при рассмотрении споров.
При сделках между российским предприятием и предприятием любой другой страны тщательная проработка правовых вопросов очень важна, особенно если сделки сложные или долговременные (поставки оборудования, строительство, производство на заказ крупных объектов и т. п.), или с привлечением составляющих из разных стран (комплектующие, услуги специализированных фирм, рабочая сила и т. п.).
303
В договоре следует указать, законодательством какой страны, а также какими международными соглашениями должны регулироваться отношения по договору. При рассмотрении споров по сделкам применяется право той страны, которое указано в договоре.
Если специальной оговорки нет, то применяется право места ее совершения. Поскольку формы сделок могут быть различны, в том числе такие, в которых невозможно однозначно указать место их заключения (например, обмен письмами или факсами), то возникает необходимость определения места совершения сделки для применения соответствующего права.
Место подписания договора (город) по законодательству определяет:
♦	правоспособность и дееспособность лиц, совершающих сделку;
♦	форму сделки;
♦	обязательства, возникающие из сделки;
♦	законодательство, применяемое при рассмотрении споров.
Арбитраж или суд для определения объема прав и обязанностей сторон сделки или разрешения спора между ними, сначала устанавливает, право какого государства подлежит применению к договору. Нормы, устанавливающие, право какого государства должно быть применено к данной сделке, называют коллизионными.
Ниже приведены коллизионные нормы, установленные Основами Гражданского законодательства Союза ССР и республик от 31 мая 1991 г.:
Статья 165. (Действующая по состоянию на 1 января 2001 г.) Сделки и доверенность (извлечения)
1. Права и обязанности сторон по сделке определяются по праву места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон. Место совершения сделки определяется по советскому праву.
304
Статья 166. Обязательства по внешнеэкономическим сделкам
1.	Права и обязанности сторон по внешнеэкономическим сделкам определяются по праву страны, избранному сторонами при совершении сделки или в силу последующего соглашения.
При отсутствии соглашения сторон о подлежащем применению праве применяется право страны, где учреждена, имеет место жительства или основное место деятельности сторона, являющаяся:
♦	продавцом — в договоре купли-продажи;
♦	наймодателем--в договоре имущественного найма;
♦	лицензиаром — в лицензионном договоре о пользовании исключительными или аналогичными правами;
♦	хранителем — в договоре хранения;
♦	комиссионером — в договоре комиссии;
♦	поверенным — в договоре поручения;
♦	перевозчиком — в договоре перевозки;
♦	экспедитором — в договоре транспортной экспедиции;
♦	страховщиком — в договоре страхования;
♦	кредитором — в кредитном договоре;
♦	дарителем — в договоре дарения;
♦	поручителем — в договоре поручительства;
♦	залогодателем — в договоре залога.
2.	К договорам о производственном сотрудничестве, специализации и кооперировании, выполнении строительных, монтажных и других работ по капитальному строительству применяется право страны, где такая деятельность осуществляется или создаются предусмотренные договором результаты, если иное не установлено соглашением сторон.
3.	К договору о создании совместного предприятия с участием иностранных юридических лиц и граждан применяется право страны, где учреждено совместное предприятие.
4.	К договору, заключенному на аукционе, в результате конкурса или на бирже, применяется право страны, где проводился аукцион, конкурс или находится биржа.
305
5.	К правам и обязанностям по договорам, не перечисленным в пунктах 1-4 настоящей статьи, применяется право страны, где учреждена, имеет место жительства или основное место деятельности сторона, которая осуществляет исполнение, имеющее решающее значение для содержания такого договора.
6.	В отношении приемки исполнения по договору принимается во внимание право места проведения такой приемки, поскольку сторонами не согласовано иное.
Казалось бы, для российского участника внешнеторговой сделки предпочтительнее применение российского законодательства, как более знакомого. Однако в целом ряде случаев для крупных внешнеэкономических сделок и проектов выгоднее применять право одной из развитых капиталистических стран, так как гражданское, торговое и частное право в этих странах разработано намного более подробно и тщательно, чем российское, переживавшее длительные периоды волюнтаризма и до сих пор не имеющее многих норм, необходимых для регулирования отношений в предпринимательстве.
Однако, независимо от того, право какой страны подлежит применению к сделкам, некоторые способы обеспечения интересов контрагентов регулируются правом той страны, где они оформляются, или международными соглашениями.
Устанавливая право, подлежащее применению к договору, арбитраж должен решить также и сложный вопрос международного частного права о так называемой “обратной отсылке”: применять только материальный закон страны, к которому отсылает коллизионная норма, или все право этой страны, включая и его коллизионные нормы? Если применять все право, коллизионные нормы соответствующего закона этой страны могут отослать обратно к российскому праву.
Законодательство и практика различных государств по-разному разрешают вопрос об определении момента и места заключения договора. Если по праву Англии договор в форме обмена письмами будет считаться заключенным в момент от
306
правки согласия (акцепта) на предложенные условия и в месте, откуда был отправлен акцепт, то по российскому праву1 моментом заключения договора будет момент получения акцепта, следовательно, местом заключения — страна получения акцепта (место совершения сделки определяется по российскому закону).
Следует также обязательно определить подсудность, то есть указать в договоре название и место нахождения суда или арбитража, в котором будут рассматриваться споры между сторонами, если они возникнут.
При заключении сделок между российскими контрагентами об этом можно в договоре не упоминать, так как интересы обеих сторон защищает Гражданский Кодекс РФ и другие российские нормативные акты. Все споры между предприятиями, зарегистрированными на территории РФ, разрешаются, в соответствии с законодательством Российской Федерации, как правило, в арбитражном порядке, независимо от того, предусмотрено данное условие в договоре или нет. Сторонам остается указать в договоре, в каком именно арбитражном суде — по месту нахождения истца, ответчика, или по месту исполнения договора.
Стороны могут согласовать рассмотрение споров не в арбитражном, а в третейском суде, создаваемом самими сторонами, или в соответствии с регламентом постоянно действующего третейского суда при торговой палате какого-либо региона.
Если не указано название и место нахождения арбитража, то иск предъявляется в арбитражный суд по месту нахождения ответчика1 2. Иск к перевозчику, вытекающий из договора перевозки, в том числе когда перевозчик является одним из ответчиков, предъявляется по месту нахождения органа транспорта. Дела об установлении фактов, имеющих юридическое значение, рассматриваются по месту нахождения заявителя, за исключением дел об установлении факта
1 Статья 433 ГК РФ.
2 Арбитражный процессуальный кодекс РФ (АПК РФ).
307
владения зданием, сооружением, земельным участком, которые рассматриваются по месту нахождения здания, сооружения, земельного участка.
Если договором определено и право, применяемое для разрешения споров, и место арбитража или суда, вопросы применения права и подсудности решены. В тех случаях, когда выбор права сторонами договора не сделан, от места рассмотрения спора зависит, какое материальное право будет применено к правоотношениям сторон. Если в договоре определена подсудность, то есть указано название и место нахождения суда или арбитража, в котором будут рассматриваться споры между сторонами, это не значит, что к сделке обязательно будет применено право место нахождения суда или арбитража. Суд или арбитраж при рассмотрении спора будут применять не материальные нормы, действующие в этой стране, а нормы коллизионные. С их помощью будет установлено материальное право, подлежащее применению к сделке. Если подсудность в договоре не определена, она может быть согласована сторонами при необходимости обращения в арбитраж или суд.
Если в сделке предусмотрено применение права какой-либо страны или его применение следует из коллизионной нормы, то это право должно применяться к сделке в таком же объеме и на таких же основаниях, как и в соответствующем государстве. Арбитраж или суд определяют содержание соответствующей нормы права путем рассмотрения законодательства этой страны, судебной практики, юридической литературы и т. п. Содержание иностранного права может доказываться сторонами1.
Гарантии исполнения обязательств. После определения подсудности и применяемого права выбирают способы обеспечения исполнения обязательств с учетом того, как выбранное обязательное право регулирует те или иные правоотношения сторон.
1 Раздел VII. “Основы Гражданского законодательства Союза ССР и республик от 31 мая 1991 г. (нормы, действующие по состоянию на 1 января 2000 г.).
308
Способы обеспечения исполнения обязательств:
ф обеспечительные, то есть основанные на платежеспособности должника: неустойка, задаток, аванс, валютные оговорки, простой аккредитив, чеки и векселя.
♦ не зависящие от изменения платежеспособности должника в период исполнения договора: предварительная оплата до отгрузки товара, резервирование права собственности, залог недвижимости, факторинг, страхование коммерческих рисков, безотзывный и подтвержденный банком аккредитив, банковская гарантия, гарантии правительственных органов, поручительство.
Ниже приведены основные особенности способов обеспечения.
Неустойка1 — сумма (или имущество), которую должник обязуется уплатить (передать) кредитору при нарушении обязательств по договору. Если неустойка установлена на случай ненадлежащего выполнения договора, то кредитор вправе требовать и неустойку, и исполнения обязательств. Если же неустойка предусмотрена на случай неисполнения обязательств, кредитор может требовать или неустойку, или исполнения договора. Право большинства стран рассматривает неустойку как штрафные санкции за нарушение договора и ее размер ограничен лишь соглашением сторон, но в некоторых странах она определяется в зависимости от убытков вследствие нарушения договора и ее размер не может превышать суммы причиненного ущерба.
В практике применяют следующие виды неустойки:
Зачетная неустойка — убытки взыскиваются в части, не покрытой неустойкой, т. е. возмещение включает неустойку плюс разницу между убытками и неустойкой.
Штрафная неустойка — взыскиваются неустойка и убытки сверх неустойки.
Альтернативная неустойка — взыскивается либо неустойка, либо убытки, в зависимости от того, какая сумма больше.
1 Статья 330 ГК РФ.
309
Исключительная неустойка — взыскивают только неустойку, но не убытки.
Наилучшими являются штрафная и исключительная неустойки.
Арбитражный суд вправе (но не обязан) уменьшить размер неустойки1, если она намного больше убытков, и может уменьшить размер неустойки, но не отменить ее.
Однако выплату неустойки тоже необходимо гарантировать каким-либо из указанных далее способов.
Поручительство1 2 — договор, по которому поручитель (другое предприятие или организация) отвечает за исполнение должником обязательства в полном объеме или в части. Обязательство поручителя не может быть более обременительным, чем обязательство должника. Поручительство, при отсутствии оговорки обеспечивает, кроме основного обязательства, также и дополнительные, возникшие из основного обязательства в силу закона. Требование к поручителю предъявляется кредитором не раньше срока выполнения обязательства должником. Поручителями могут выступать коммерческие организации, банки, общественные и религиозные организации, потребительские кооперативы, благотворительные фонды и т. д. Поручителей может быть несколько. Поручитель отвечает за должника по всем обязательствам, в том числе за уплату неустойки и процентов, возмещение убытков и т. п., если договором поручительства не предусмотрено иное.
Банковская гарантия3 (вариант поручительства) — обязательство банка по просьбе должника уплатить кредитору определенную сумму в случае неисполнения должником обязательств перед кредитором по договору.
В поручительстве (гарантии) поручитель берет на себя обязательство перед кредитором должника отвечать за исполнение обязательства должником полностью или частично.
1 Статья 107 АПК РФ.
2 Статья 361 ГК РФ.
3 Статья 192 ГК РФ.
310
Кредитор, которому поручитель (гарант) исполнил обязательства за должника, обязан передать поручителю (гаранту) документы, удостоверяющие требование к должнику. Поручитель (гарант) имеет право взыскания с должника уплаченной за него суммы.
На практике гарантия и поручительство чаще оформляются в форме гарантийного письма, чем договора Гарантийные письма имеют юридическое значение при условии, что направленное поручителем (гарантом) кредитору гарантийное письмо будет принято кредитором и последний в письменной форме (письмом, телеграммой, факсом) сообщит поручителю (гаранту) о принятии гарантийного письма. Так осуществляется заключение договора поручительства. Поручительство (гарантия) должно содержать сведения о том, какой конкретно договор, на какой срок и на какую сумму гарантируется. В противном случае договор поручительства может быть признан недействительным.
В случае, если кредитор не подтвердит поручителю (гаранту) принятие гарантийного письма, Арбитражный суд будет исходить из текста договора, по которому выдается поручительство (гарантия). Если в договоре между кредитором и должником имеется ссылка на конкретное гарантийное письмо, то считается, что между поручителем (гарантом) и кредитором заключен договор поручительства (гарантии). При отсутствии в договоре ссылки на гарантийное письмо договор поручительства (гарантии) между сторонами считается не заключенным.
Поручительство (гарантия) прекращает свое действие, если должник исполнил гарантируемое поручителем обязательство. Поручительство (гарантия) прекращается также, если кредитор не предъявит иска к поручителю (гаранту) в течение года со дня наступления срока обязательства. Если срок исполнения обязательства не указан или определяется моментом востребования, поручительство (гарантия) прекращается по истечении двух лет со дня заключения договора поручительства (гарантии).
311
За выдачу гарантийных писем банки обычно взимают с того, чьи обязательства они гарантируют, оплату в фиксированном размере или в виде процентов от гарантируемой суммы. Конечно, банк соглашается гарантировать обязательства только тех фирм, которые держат в нем свои счета и банк знает платежеспособность своих клиентов. Если поставщик не считает банк-гарант достаточно солидным, он может потребовать, чтобы гарантия этого банка была подтверждена гарантией более крупного банка. В этом случае банк-гарант платит более крупном банку за подтверждение гарантии. Крупные банки обычно соглашаются подтверждать гарантии только тех банков, которые держат у них корреспондентские счета.
Гарантии правительства страны или административно-территориального образования, обладающего правосубъектностью, обычно представляются в обеспечение погашения кредитов, предоставляемых государству (региону) и государственным банкам.
Аккредитив — одна из форм безналичных расчетов, при которой оплата покупателем производится не поставщику, а банку задолго до того, как товар будет получен. Деньги со счета покупателя уходят, но на счет поставщика не поступают до тех пор, пока поставщик не предъявит в банк, открывший аккредитив, комплект товаросопроводительных документов и счет-фактуру.
Банк, открывающий аккредитив (банк-эмитент), высылает банку поставщика специальное письмо-аккредитив, в котором обязуется по поручению плательщика произвести платеж поставщику при выполнении всех условий, предусмотренных в аккредитиве.
По аккредитиву банк, открывший его по просьбе клиента, должен произвести платеж лицу, на чье имя открыт аккредитив, или оплатить, или акцептовать переводные векселя, выставленные им, либо же банк поручает другому банку произвести этот платеж или акцептовать векселя. Аккредитив — это сделка, обособленная от других договоров, на кото
312
рых он может быть основан, и банки ими не занимаются. Обеспечительная значимость аккредитива состоит в том, что платеж с аккредитива экспортеру поставщику осуществляется после отгрузки товара и представления банку отгрузочных документов. Отзывный аккредитив может быть аннулирован банком в любой момент без предварительного уведомления. Безотзывный аккредитив — твердое обязательство банка, не может быть изменен и аннулирован. Подтвержденный — аккредитив, платеж по которому подтверждает другой банк, более солидный, или более известный получателю платежа, принимая на себя обязательство оплатить аккредитив, если банк-эмитент аккредитива не оплатит. Аккредитивы могут быть делимыми и неделимыми, переводными и непереводными.
Продавцу гарантируется оплата товаров или услуг и он застрахован от неплатежеспособности или отказа от оплаты покупателем.
Покупателю гарантируется, что уплаченные им деньги поступят поставщику только после того, как он выполнит свои обязательства и докажет это документами.
Аккредитив — способ решения вопроса гарантии платежей в случае, когда поставщик сомневается в платежеспособности покупателя и требует предоплаты, а покупатель сомневается в надежности поставщика и не решается делать предоплату. Помимо ситуации «доверие-недоверие» имеется много других ситуаций при поставках на большие расстояния, а также в другие страны. Поставщик не знает не только покупателя, он не знает его банка, законодательства его страны, транспортных сложностей на чужой территории. Чтобы обезопасить себя от всяких случайностей, он требует в обеспечение платежей открытия аккредитива или банковской гарантии. Причем в обоих случаях аккредитив или гарантия должны быть выданы или подтверждены солидным банком, известным и в стране поставщика, с которым банки страны поставщика установили корреспондентские отношения.
Срок действия аккредитива и порядок расчетов по аккредитиву устанавливается в договоре между поставщиком и
313
получателем и повторяются в аккредитивном письме. Наиболее типичные условия открытия аккредитива:
♦	наименование банка-эмитента;
♦	вид аккредитива и способ его исполнения;
♦	способ извещения получателя средств об открытии аккредитива;
♦	полный перечень и точную характеристику документов, предоставляемых поставщиком для получения платежа по аккредитиву;
♦	сроки предоставления документов после отгрузки товаров;
♦	требования по оформлению документов;
♦	другие необходимые документы и условия.
Задаток1 — денежная сумма или имущество, которую одна сторона передает другой при заключении договора. Он удостоверяет факт заключения договора и выполняет функцию обеспечения — сторона, передавшая задаток и не исполнившая своих обязательств, лишается права на возвращение задатка. Если же договор нарушила сторона, получившая задаток, она обязана вернуть его в двойном размере. Сверх того, сторона, ответственная за неисполнение договора, обязана возместить другой стороне убытки с зачетом суммы задатка, если договор не предусматривает иное. О задатке обязательно следует упомянуть в договоре, так как закон требует оформления договоренности о задатке документом. Задаток необходимо отличать от аванса. Задаток похож на аванс или предоплату тем, что перечисляется до начала исполнения обязательств поставщиком, но отличается обеспечительной функцией и в договоре должно быть об этом сказано. Если в договоре прямо не указано, что внесенная сумма является задатком, то ее следует считать авансовым платежом.
Аванс — денежная сумма или имущество, передаваемые в счет исполнения договорного обязательства, т. е. полный
1 Статья 380 ГК РФ.
314
или частичный платеж. Для устранения возможных недоразумений в договоре следует оговорить, являются ли передаваемые ценности задатком или авансом.
Валютная оговорка — гарантия от обесценивания валюты (понижения курса) в коммерческих и кредитных сделках. Для защиты от потерь вследствие изменения курса в условиях расчетов по сделкам включают оговорку об изменении цены товара в той же пропорции, в какой изменяется курс валюты цены по отношению к выбранной сторонами контрольной валюте или “корзине валют” в момент платежа по сравнению с моментом заключения договора.
Примерные тексты валютных оговорок:
“Цены на товары, поставляемые по настоящему договору, указаны в долларах США. Платежи осуществляются в рублях по официальному курсу ЦБ РФ на день, предшествующий дню платежа”.
“Цены на товары, поставляемые по настоящему договору, указаны в долларах США. Платежи осуществляются в долларах США. Если на дату платежа официальный курс ЦБ РФ доллара к рублю изменится, по сравнению с курсом на дату подписания договора, более, чем на 2%, сумма платежа должна быть пересчитана с учетом изменения курса”.
Разновидностью валютной является мультивалютная оговорка, в соответствии с которой пересчет суммы платежа в случае изменения курса рубля производится по среднему курсу рубля к нескольким валютам (к корзине валют).
Вексель — денежное обязательство, выраженное в письменной, строго установленной форме, бесспорное и безусловное. По простому векселю векселедатель сам принимает на себя безусловное обязательство платежа, т. е. сам является плательщиком. По переводным векселям (траттам) плательщиком является третье лицо или банк, который принимает на себя безусловное обязательство платежа. Тратта — ничем не обусловленный приказ векселедателя плательщику произвести со счета векселедателя оплату денежной суммы определенному лицу или по его приказу. Во внешней торговле вексель
315
обычно применяется как средство оформления кредитно-расчетных отношений, широко применяются сейчас банковские акцепты, то есть переводные векселя, выставляемые импортером банку и им акцептованные.
Чек — денежный документ строго установленной формы, содержащий приказ чекодателя банку о выплате с его счета в банке определенной суммы чекодержателю при предъявлении чека. Чек в отличие от векселя — средство платежа и связан с наличием денег на счете.
Страхование коммерческих рисков по сделкам1 — надежный вид поручительства, и согласно заключаемому договору страховщик становится поручителем. Страхование сделок, широко применяющееся за рубежом, постепенно приживается и в России. По договору страхования страховщик (страховая компания) обязуется за обусловленную плату (страховые платежи) при наступлении указанного в договоре события (страхового случая — неисполнения договора контрагентом) возместить страхователю понесенные убытки полностью или частично (выплатить страховое возмещение в пределах обусловленной по договору суммы/страховой суммы). Конкретные условия устанавливаются между страхователем и страховщиком в договоре страхования.
Предварительный платеж до отгрузки товара является самым надежным. По нему продавец отгружает товар и направляет покупателю отгрузочные документы после получения платежа.
Резервирование права собственности заключается в том, что при поставках товаров в кредит, на консигнацию, на условиях лизинга в договоре делается оговорка о сохранении за продавцом права собственности на товар до выполнения покупателем последнего платежа, в то время как риск гибели товара принимает покупатель с момента передачи ему товара. Таким образом, покупатель не может им распоряжаться до тех пор, пока не оплатит его стоимость. Факт сохранения права собственности за продавцом должен быть зафиксирован в
1 Статья 932 ГК РФ.
316
договоре. Продавец может требовать возвращения ему товара в случае неплатежеспособности и банкротства покупателя.
Пример формулировки резервирования права собственности в договоре: “Риск случайной гибели или порчи товара переходит к покупателю одновременно с фактическим получением товара во владение. Право собственности на товар возникает у покупателя на следующий день после даты осуществления им последнего платежа продавцу”.
Залог1 — договор, по которому должник передает кредитору имущество в обеспечение долга. Кредитор, которому передан залог, имеет право, в случае неисполнения обеспеченного залогом обязательства, получить возмещение из стоимости заложенного имущества по решению Арбитражного или третейского суда.
Предметом залога могут быть деньги, ценные бумаги предприятия, имущественные права, а также любое имущество, которое в соответствии с законодательством Российской Федерации может быть отчуждено залогодателем.
Наряду с залогом движимого имущества применяется залог недвижимости, являющийся надежным способом обеспечения обязательств и осуществляющейся обычно без передачи имущества во владение залогодержателя (ипотека). Суть ипотеки в том, что недвижимое имущество считается обеспечением долга, но без лишения собственника права пользования им. Ипотечному кредитору принадлежит преимущественное право перед другими кредиторами должника на удовлетворение своего требования, в случае наличия нескольких ипотечных кредиторов преимущественное право определяется по дате записи ипотеки в ипотечной книге.
Раздел о залоге может быть включен в договор, по которому возникает обеспеченное залогом обязательство, а может быть оформлен в виде отдельного “договора о залоге”. В разделе или договоре о залоге описывают сущность обеспеченного залогом требования, его размер, сроки исполнения обязательства, вид и условия залога, состав и стоимость за
1 Статья 334 ГК РФ, Закон РФ от 29 мая 1992 г. № 2872-1 “О залоге”
317
ложенного имущества, а также иные условия, относительно которых должно быть достигнуто соглашение.
Факторинг — соглашение, по которому продавец получает от банка или другого предприятия кредит, передав ему (“фактору”) права требования к покупателю по договору, при этом покупатель оповещается о наличии данного соглашения и все платежи должен переводить фактору. Фактор получает комиссионное вознаграждение. Фактор принимает на себя риск неплатежа со стороны покупателя.
При длительной работе с партнерами и взаимном доверии получателям товаров и услуг могут предоставляться рассрочки платежей без гарантий банка, под письменные гарантии или векселя предприятия получателей. В этих случаях все же следует быть осторожными и не превышать расчетных пределов кредитования получателей — нередко они становятся неплатежеспособными вследствие неблагоприятного стечения обстоятельств или неудовлетворительного менеджмента. Известно также множество случаев, когда покупатели, вначале платившие регулярно, заказывали большую партию товаров и исчезали, оставив пустой арендованный офис.
Переход права собственности и рисков. Выбирая базис поставки, следует учитывать фиксируемый им момент перехода права собственности1. С переходом права собственности покупатель получает право распоряжения товаром. С этого момента переходит с продавца на покупателя и риск случайной гибели или случайного повреждения товара — если вследствие товар погиб или оказался поврежденным после перехода риска, покупатель тем не менее должен оплатить товар. Если товар застрахован против таких рисков, покупатель получит возмещение от страховщика.
Если право собственности перешло к покупателю после приемки товара на территории продавца, товар еще не вы
1 Розенберг М. Г. Заключение договора международной купли-продажи товаров. М.: Внешнеэкономический центр “Совинтерюр”, 1991.
318
везен, а продавец объявлен банкротом, покупатель может потребовать выделения товара, право собственности по которому перешло на него, из общей массы имущества такого продавца, включая причитающееся продавцу страховое возмещение в случае повреждения или гибели товара.
Законодательство различных стран неодинаково регламентирует переход права собственности, придерживаясь двух систем1:
♦	право собственности переходит с продавца на покупателя “по заключении соглашения” (Англия, США, Франция);
♦	право собственности переходит с продавца на покупателя с передачей товара (Германия, Швейцария, Россия).
Во Франции заключенное соглашение о передаче индивидуально определенного товара делает кредитора (покупателя) собственником товара и возлагает на него риск с момента, когда товар должен быть ему передан, хотя бы передача не была еще совершена, кроме тех случаев, когда должник (продавец) допустил просрочку в передаче товара — в этом случае риск остается на должнике1 2. При купле-продаже товаров, определяемых родовыми признаками (например — автомобили), право собственности переходит с продавца на покупателя в момент индивидуализации вещи, то есть выделения вещи для исполнения конкретного договора3. Такая индивидуализация чаще всего совпадает с ее передачей, если исполнение не связано с перевозкой вещи4. При необходимости перевозки судебная практика при определении момента перехода права собственности с продавца на покупателя учитывает место сдачи товара. Если товар подлежит сдаче в месте нахождения
1 Международные правила толкования торговых терминов ИНКОТЕРМС. М.: Внешнеэкономический центр «Совинтерюр», 1992.
2 Статья 1138 ГК Франции.
3 Статья 1585 ГК Франции.
4 Гражданское и торговое право капиталистических государств, ч. II. М.: Международные отношения, 1984. С. 84-85.
319
продавца, то сдача товара перевозчику рассматривается как сдача товара покупателю. Если товар сдается в месте нахождения покупателя, то право собственности переходит на покупателя в момент сдачи товара перевозчиком покупателю в этом месте.
По законодательству ФРГ1, России1 2 и других стран СНГ право собственности у приобретателя имущества по договору возникает с момента передачи вещи, если иное не предусмотрено законом или договором. Передачей признается вручение вещей приобретателю, а равно сдача транспортной организации для отправки приобретателю. К передаче вещей приравнивается передача коносамента или иного распорядительного документа3.
Порядок перехода права собственности на товар решается по нормам применимого права.
При договоре консигнации точное определение момента перехода права собственности имеет даже большее практическое значение, нежели при договоре комиссии, поскольку, как правило, товары длительное время находятся во владении консигнатора и консигнанту весьма затруднительно осуществлять постоянный и надлежащий контроль за состоянием отправленных на консигнацию товаров. К тому же не все системы права прямо и безоговорочно признают право собственности комитента (консигнанта) на продаваемые им товары. Исходя из этого, в договорах обычно содержится специальное условие о том, что консигнант сохраняет за собой право собственности на товары, переданные на консигнацию до момента продажи их третьим лицам. В договоры может быть включена также оговорка о том; что консигнант сохраняет право собственности на товары не до момента их продажи, а до момента получения консигнантом покупной цены. Чтобы такая ого
1 Параграф 929 ГГУ.
2 Статья 223 ГК РФ.
3 Статья 224 ГК РФ.
320
ворка приобрела реальное практическое значение, на консигнатора возлагается обязанность, в свою очередь, в договоры, которые он заключает с третьими лицами, также включать условие о переходе права собственности лишь в момент полной уплаты покупной цены.
Однако право некоторых стран не признает юридическую силу за такого рода оговорками.
Поскольку договоры предполагают обычно перевозку товара тем или другим видом транспорта, важное значение имеет момент перехода риска случайной гибели или случайного повреждения товара с продавца на покупателя.
В законодательстве многих стран риск случайной гибели или случайного повреждения товара несет его собственник1, следовательно этот риск переходит с продавца на покупателя с момента передачи права собственности на товар, если иное не определено договором.
Но правило о моменте перехода права собственности в законодательстве многих стран закреплено и действует, если в договоре не согласовано иное. Поэтому участникам договора следует определить этот момент в договоре в виде базисного условия поставки, учитывая способы транспортировки, интересы и возможности сторон и то, что утрата или повреждение товара после того, как риск перешел на покупателя, не освобождают его от обязанности оплатить товар, если только утрата или повреждение не были вызваны действиями или упущениями продавца1 2.
Выбор базисных условий поставки облегчают международные правила по толкованию торговых терминов — International Commercial Terms (Incoterms), действующие в настоящее время в редакции 1990 г. Для каждого условия в них определен момент перехода собственности на товар на покупателя. С правовой точки зрения “Инкотермс” представляет собой свод пра
1 Статья 211 ГК РФ.
2 Статья 77 Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров 1980 г.
321
вил, имеющих рекомендательный характер и коммерсанты, желающие использовать эти правила, должны включать в договоры примерно такую ссылку: “При толковании положений договора о базисных условиях поставок будут применяться правила толкования терминов — “Инкотермс 1990”.
Риск гибели или повреждения товаров, так же как и обязанности по оплате соответствующих расходов, переходят с продавца на покупателя с момента выполнения продавцом обязанности по поставке товара. Хотя продавцу не предоставлено право допускать просрочку в переходе риска и оплате соответствующих расходов.
Все базисные условия допускают переход риска до осуществления поставки, если покупатель не принимает согласованной поставки или не представляет инструкции в отношении срока поставки и/или места поставки, которые предусмотрены договором. Для перехода риска в первую очередь необходимо, чтобы товар был индивидуализирован и предназначен именно для данного покупателя, или, как указано в терминах, был резервирован для него. Это особенно значимо при поставке товара на условиях EXW (с завода, со склада) с вывозом покупателем, поскольку при поставке товара на всех иных условиях он обычно индивидуализируется и предназначается конкретному покупателю при подготовке его к отгрузке или при поставке его в место назначения.
Контроль количества товара. Одни и те же по наименованию единицы измерения в разных странах могут иметь различное значение, поэтому в договоре следует точно указывать, какая именно весовая или метрическая единица имеется в виду. Количество, измеряемое в весовых единицах, может быть определено как “брутто за нетто”, когда вес тары сравнительно незначителен либо когда цена тары мало отличается от цены самого товара и оплате подлежит вес брутто.
Количество при продаже больших объемов массовых товаров определяется с оговоркой, допускающей отступление в ту или иную сторону. Это делается для приспосабливания к возможностям транспортных средств во избежание оплаты
322
незаполненного контейнера, вагона или танкера. Пределы отклонения должны быть определены в договоре — после указания количества пишут, например, “плюс-минус 10%”. При отсутствии такого указания пределы отклонения определяются на основе торговых обычаев или установившейся между сторонами практики. Договор может содержать также указание о том, кто — продавец или покупатель — может воспользоваться возможностью отступления от указанного в нем количества. В случае, если договор не содержит такого указания, российский закон предоставляет право выбора продавцу. Но законодательство другой страны, которое окажется применимым к договору, может не содержать аналогичной нормы, поэтому следует указывать в договоре, кому принадлежит право выбора. Если право отклонения принадлежит продавцу, он не обязан извещать покупателя о своем намерении воспользоваться этим правом, так как покупатель уже согласился с этим, подписывая договор. Если это право принадлежит покупателю, он должен сообщить продавцу о своем решении воспользоваться им заранее, чтобы продавец успел подготовить к отгрузке новое количество товара.
Покупатель чаще всего оплачивает товар до его получения. Поэтому количество, сданное покупателю и подлежащее оплате, определяют по дубликату железнодорожной накладной, коносаменту и т. п.
Товар считается сданным продавцом и принятым покупателем по количеству, указанному в железнодорожной накладной. Однако в ряде случаев, когда проверка количества товара производится в месте перевалки (при условии прибытия товара и вагона в пункт перевалки в состоянии, исключающем ответственность железных дорог), товар считается сданным в пункте перевалки по результатам проверки, зафиксированным в коммерческом акте, который составляется в соответствии с правилами СМГС1. Поскольку не со всеми стра
1 Соглашение о Международном железнодорожном грузовом сообщении (СМГС) (1 ноября 1951 г.).
323
нами этот вопрос урегулирован, соответствующее условие целесообразно включать в договор.
Перевозчик отвечает за сохранность того количества товара, которое он принял от продавца. В случае недостачи товара по количеству мест и весу претензии предъявляются покупателем к перевозчику. К продавцу предъявляются претензии, как правило, только по внутритарной недостаче (поскольку перевозчик не проверял содержимое тары), а также если доказано, что перевозчик не виновен в недостаче.
Ответственность за недостачу. В случае недостачи покупатель вправе требовать либо допоставки товара, либо возврата излишне уплаченной суммы. Есть страны, право которых разрешает покупателю отказаться от принятия всей партии товара, поставленного в нарушение договора в количестве меньшем или большем.
Естественная убыль — уменьшение количества товара в период его доставки покупателю, которое считается допустимым или неизбежным в силу особенностей товара и условий его перевозки. Причинами естественной убыли являются усушка, испарение, утруска, утечка и т. п. Если договор не содержит условия о естественной убыли, исходят из того, что до момента передачи товара естественная убыль лежит на продавце, а после этого момента — на покупателе. Во избежание споров необходимо детально проработать этот вопрос в договоре.
Комплектность — поставка продукции в таком сочетании ее составных частей, которое обеспечивает возможность ее использования по назначению. Если в договоре на машины и оборудование не установлены конкретные сроки поставки их частей, то датой поставки считается день осуществления поставки последней части машины или оборудования, без которой не могут быть пущены в эксплуатацию данная машина или оборудование. Комплектная поставка включает в себя поставку составных частей основного изделия, а также принадлежностей, связанных общим назначением с главной вещью и необходимых для эксплуатации основного изделия и ухода за ним. Сюда
324
же относятся запасные части к основному изделию, предназначенные для замены тех деталей основного изделия, срок службы которых короче гарантийного срока основного изделия, поставка которых предусмотрена договором (гарантийный комплект). Особым видом комплектной поставки является поставка комплектов оборудования для сооружаемых объектов. Продавец считается выполнившим свои обязательства только с поставкой всего комплекта, если иное не установлено договором.
Ассортимент — набор товаров по размерам, видам, фасонам, цветам и т. п. Покупатель может отказаться от принятия товара, поставленного с нарушением обусловленного ассортимента и взыскать с продавца убытки, поскольку в этом случае он вправе рассматривать такую поставку как не соответствующую договору (если в договоре не оговорено иное). Он также имеет право требовать допоставки недостающих позиций ассортимента либо принять товар, потребовав возврата излишне уплаченной суммы, и в обоих случаях — взыскания убытков, причиненных ненадлежащим исполнением договора.
Договор может предусматривать передачу покупателю технической документации, необходимой для использования товара. Перечень и назначение документации должны быть определены в договоре (чертежи, спецификации, инструкции по монтажу, уходу и эксплуатации и т. п.); при отсутствии такого указания следует считать, что продавец обязан предоставить в распоряжение покупателя техническую документацию, сообразуясь с практикой, существующей в соответствующей отрасли промышленности страны продавца.
Техническая документация должна быть выполнена таким образом, чтобы обеспечить нормальное использование машин или оборудования в производстве, их пуск в эксплуатацию и уход в процессе эксплуатации, а также текущий ремонт. По комплектным установкам, если контрактом не иредусмотрено, что монтажные работы производит продавец, техническая документация должна включать необходимые данные для проведения монтажных работ.
325
Продавец несет ответственность за просрочку передачи технической документации, без которой не могут быть пущены в эксплуатацию машины или оборудование.
Продавец уплачивает за просрочку штраф, исчисляемый от стоимости машин или оборудования, к которым относится техническая документация. Покупатель, которому своевременно не передана техническая документация, без которой невозможна эксплуатация соответствующего изделия, вправе требовать возмещения причиненных этим убытков.
Нередко документация содержит секреты производства, поэтому договоры содержат, как правило, ограничение прав покупателя при использовании технической документации и предусматривают сохранение за продавцом исключительного права на техническую документацию. Переданная в соответствии с контрактом техническая документация не подлежит опубликованию. Покупатель имеет право использовать предоставленную ему техническую документацию только в пределах своей страны и только для эксплуатации и ремонта машин или оборудования, на которые передана эта документация. Сохраняя за собой исключительное право на техническую документацию, продавец предоставляет покупателю своеобразную лицензию на ее использование при определенных условиях. Нарушение покупателем своих обязанностей дает продавцу право требовать возмещения причиненных убытков.
В отношении сертификатов об анализах на товары, предназначенные для переработки (например, сырьевые материалы, отливки и прокатные изделия), если без такого сертификата товар не может быть использован по назначению, может быть установлен правовой режим, подобный режиму для технической документации на машины и оборудование. В этом случае в контракте указываются показатели, которые должен содержать сертификат.
Контроль качества товара. Качество товара — совокупность свойств, определяющих пригодность товара для использования его по назначению. Оно определяется соглашением
326
сторон, которые могут, в частности, описать свойства товара в самом договоре или указать, что качество товара должно соответствовать одобренному покупателем образцу, либо сослаться на действующие официальные требования к качеству (ГОСТ, технические условия и т. п.). Во избежание недоразумений в контрактах рекомендуется точно определять предполагаемое назначение товара. При определении качества ссылкой на государственный стандарт следует иметь в виду, что одним и тем же стандартом нередко предусматривается несколько сортов, марок или видов одного товара, поэтому одного только указания стандарта оказывается недостаточно. Усовершенствования, связанные с конструктивными изменениями, если они будут предложены после заключения контракта, могут вноситься в изделия только по письменному соглашению сторон.
Значение перехода риска: в период перевозки качество товара может измениться: он может быть поврежден, например, под влиянием физических воздействий или температурных колебаний; возможны и другие изменения свойств товара. Поэтому в договоре важно указать, в какой момент (в момент отгрузки, прибытия к месту назначения или иной момент) качество товара считается соответствующим договору.
Таким моментом, при отсутствии иного соглашения сторон, следует считать момент перехода на покупателя права собственности и риска случайной гибели или случайного повреждения товара.
В большинстве случаев, риск переходит на покупателя в порту отгрузки либо на станции железной дороги, где, как правило, не осуществляется фактической проверки качества товара. Поэтому в случае споров должно быть доказано, что обнаруженные в товаре отклонения от предусмотренного договором качества уже были в нем в момент перехода риска.
Такие доказательства обеспечены, если будут установлены, например, недостатки изготовления изделия; дефекты материалов, использованных для производства изделия; привкус в сливочном масле вследствие особенностей использо
327
ванных кормов; примеси в зерне, которые могли попасть в него только до отгрузки, ненадлежащая упаковка товара, не защитившая его от порчи.
Характер дефектов. При решении вопроса об ответственности продавца за ненадлежащее качество законодательство большинства стран учитывает характер обнаруженных дефектов (явных или скрытых), а также поведение продавца, который может предупредить покупателя о наличии дефектов либо, наоборот, недобросовестно отрицать их. Явными считаются недостатки, которые могут быть усмотрены покупателем при обычной приемке товара. К ним относятся, например, ржавчина, явное повреждение и т. п. И если покупатель принимает такой товар без оговорок, то по законодательству большинства стран он в дальнейшем не вправе заявить продавцу каких-либо претензий. В этом смысле продавец не отвечает за явные недостатки. Скрытые недостатки — это недостатки, которые не могут быть обнаружены при обычной приемке, а обнаруживаются лишь в процессе эксплуатации изделия, например конструктивные или технологические дефекты. За них продавец отвечает и тогда, когда покупатель принимает товар без оговорок.
Следует иметь в виду, что один и тот же дефект, в зависимости от принятого способа проверки качества, может считаться либо явным, либо скрытым. Так, если какие-либо металлические изделия обычно проверяются с помощью рентгеноскопии, то раковины в металле будут отнесены к явным недостаткам, так как они, безусловно, должны были быть обнаружены при таком способе проверки. В большинстве же случаев раковина в металле считается скрытым дефектом.
Покупатель по своему выбору вправе потребовать: либо замены вещи, определенной в договоре родовыми признаками, вещью надлежащего качества; либо соразмерного уменьшения покупной цены; либо безвозмездного устранения недостатков вещи продавцом или возмещения расходов покупателя на их исправление; либо расторжения договора с возмещением покупателю убытков. Указанные требования покупа
328
теля, за исключением требования о возмещении причиненных ему убытков, имеют целью добиться надлежащего исполнения договора — в соответствии с его условиями по качеству. Поэтому они подлежат удовлетворению, независимо от того, знал или должен был знать продавец о недостатках продаваемой вещи. Что же касается убытков, то требование о их возмещении (требование о возложении на продавца имущественной ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства) подлежит удовлетворению только при наличии вины продавца1.
Если покупатель требует устранения дефектов, то продавец должен безвозмездно и без промедления исправить дефект или заменить дефектный товар. В этих случаях покупатель вправе потребовать от продавца уплаты штрафа как за просрочку в поставке товара за время с даты заявления претензии по день устранения дефекта или до даты поставки товара взамен забракованного.
Все транспортные и другие расходы, связанные с возвратом и/или заменой дефектных товаров или дефектных частей товара, относятся за счет продавца. Продавец вправе потребовать возврата дефектных товаров или дефектных частей товара не позднее 6 месяцев с даты замены. Непредъявление требования о возврате замененного дефектного товара в этот срок лишает продавца права обращаться в арбитраж. Покупатель, в свою очередь, обязан обеспечить возврат продавцу замененных предметов не позднее 6 месяцев с даты замены. В случае, если продавец не устранит дефектов, покупатель может устранить их сам за счет продавца. Мелкие же недостатки, если их устранение не терпит отсрочки и не требует участия продавца, исправляются покупателем с отнесением на продавца нормальных фактических расходов. В случаях, когда покупатель требует устранения дефекта, но впоследствии стороны договариваются об урегулировании претензии путем предоставления продавцом уценки, они долж
1 Статья 401 ГК РФ.
329
ны договориться о том, засчитывается ли в сумме уценки штраф, начисленный на продавца за время, прошедшее с даты заявления претензии об устранении дефекта до даты согласования сторонами уценки. При отсутствии соглашения сторон вопрос об уплате этого штрафа решается в зависимости от того, в каком соотношении находятся фактические убытки и сумма штрафа. Если размер фактических убытков ниже суммы штрафа, штраф снижается до суммы фактических убытков.
Покупатель вправе расторгнуть договор только в случаях, когда такое право предусмотрено в договоре. Если такое право покупателя предусмотрено, но не содержится условий расторжения, то покупатель может воспользоваться этим правом, если арбитраж признает, что продавец не может устранить дефект путем исправления или замены, а покупатель не может использовать товар по назначению с уценкой, предложенной продавцом. При повторяющихся поставках дефектных партий можно потребовать приостановки дальнейших отгрузок до устранения дефектов.
Другие условия. Гарантия и гарантийный срок. Гарантийный срок — срок для установления в продукции недостатков, которые не могли быть обнаружены при обычной ее приемке. Если недостатки установлены в течение гарантийного срока, покупатель вправе предъявить поставщику претензии.
Значение сертификата о качестве. Сертификат, подтверждающий качество товара при несовпадении реального качества с данными сертификата может быть оспорен покупателем. Основанием для признания его недействительным могут служить не только установление умысла (обмана) со стороны продавца и доказательство наличия злонамеренного соглашения продавца с контрольной организацией, но и доказательство ненадлежащего исполнения им своих обязанностей.
Проверка качества товара непосредственно покупателем становится возможной в подавляющем большинстве случаев после доставки товара к месту назначения. Но договором
330
может быть предусмотрена окончательная приемка на заводе (складе) продавца, в порту или на станции отгрузки. По праву многих стран в этом случае исключается ответственность продавца за явные недостатки при отсутствии в договоре условия о том, что приемка в стране продавца не является окончательной.
Такая проверка не снимает с продавца ответственности за качество, в том числе и за явные дефекты. Но в контракте можно предусмотреть, что такая проверка (приемка) является окончательной, и в этом случае претензии по качеству могут предъявляться, если иное не оговорено в контракте, лишь по скрытым дефектам.
С рядом стран существуют соглашения об условиях взаимного командирования специалистов для участия в приемке поставляемых товаров (а также для согласования технических вопросов, возникающих в ходе исполнения контрактов). В них предусмотрены обязанности сторон по уведомлению о готовности товара к проверке и о дате выезда специалистов. Закреплена обязанность специалистов соблюдать правила техники безопасности и охраны труда, а также правила внутреннего распорядка предприятия, в котором они будут выполнять свои обязанности.
Методика определения качества товаров имеет большое значение, так как применение различных способов проверки (разных методов отбора проб, неодинаковой продолжительности испытания оборудования и т. п.) может привести к существенно отличающимся результатам. Проверка качества товара производится продавцом в соответствии с условиями, согласованными с покупателем, а в случае их отсутствия — в соответствии с обычными условиями проверки, существующими в стране продавца в отношении данного товара.
Несоблюдение требований к таре и упаковке может привести к повреждению и даже гибели всего товара. Тара и упаковка многих товаров придают им определенный внешний вид, который может оказать решающее воздействие на возможность продажи и перепродажи товара. Упаковка может
331
иметь значение также при определении ответственности перевозчика за утрату или повреждение товара в тех случаях, когда такая ответственность ограничивается определенной суммой за отдельное место или единицу товара Убытки, вызываемые ненадлежащей тарой и упаковкой, могут намного превзойти стоимость самого товара. Независимо от того, предусмотрено ли это специально договором, продавец обязан обеспечить такую тару и упаковку, которые должны отвечать условиям перевозки и предохранить товар от повреждений во время доставки к месту назначения. Какие-либо дополнительные требования к таре и упаковке покупатель может предъявить только при наличии о том особых условий в договоре.
В соответствующих случаях должны учитываться также продолжительность и способы транспортировки.
Маркировка представляет собой наносимое на упаковке каждого грузового места обозначение, содержащее данные, необходимые для надлежащей перевозки и сдачи груза получателю. Содержание маркировки определяется либо по соглашению с покупателем, либо требованиями правил перевозки, либо — в случае предупредительной (предохранительной) маркировки (надписи и знаки, указывающие на способ обращения с товаром при погрузке, выгрузке и хранении, такие как “верх”, “не кантовать”, “огнеопасно”) — свойствами самого товара. Нанесение предупредительной маркировки — обязанность продавца.
Срок поставки определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами. Срок может определяться также указанием на событие, которое должно неизбежно наступить. При массовых поставках товаров отгрузка отдельных партий в пределах сроков, установленных договором, должна, по возможности, осуществляться равномерно. Это правило не распространяется на комплектные заводы и установки, а также скоропортящиеся сельскохозяйственные и животноводческие товары сезонного характера, равномерная поставка которых, как правило, исключается.
332
Датой поставки считается, по общему правилу, дата передачи товара; законом или договором дата поставки может быть определена иначе. В договорах чаще всего предусматривают, что датой поставки считается дата товарораспорядительного документа (дата штемпеля на железнодорожной накладной или коносаменте), который выдается перевозчиком грузоотправителю.
Досрочное исполнение договора далеко не всегда может соответствовать интересам покупателя. Оно может, например, повлечь за собой дополнительные складские расходы, несение связанных с хранением рисков и т. д. Досрочную поставку товара следует признать поэтому допустимой только с согласия покупателя, которое может быть выражено либо в самом договоре, либо в дополнении к нему.
По общему правилу согласие покупателя на досрочную поставку нет оснований рассматривать как согласие на досрочную оплату товара, если она специально не оговорена.
Продавец считается просрочившим исполнение обязательства поставки товара, если в установленный договором срок он не осуществит передачи товара в собственность покупателю.
Гражданский кодекс РФ предусматривает три возможных последствия просрочки: возмещение убытков, ответственность продавца за случайно наступившую во время просрочки невозможность исполнения и отказ покупателя от принятия исполнения после истечения срока со взысканием с продавца убытков. На случай просрочки поставки может быть установлена неустойка, подлежащая уплате продавцом покупателю.
Обязанность возмещения убытков, причиненных продавцом покупателю просрочкой поставки, является наиболее важным следствием просрочки в поставке товара. При этом возмещение убытков, причиненных ненадлежащим исполнением обязательства, не освобождает должника от исполнения обязательства в натуре. Покупатель поэтому наряду со взысканием убытков может потребовать от продавца передачи ему указанного в договоре товара. В отличие от убытков, покупатель вправе потребовать уплаты продавцом неустойки
333
за просрочку поставки только в тех случаях, когда такое право специально предусмотрено законом или договором.
Лицо, не исполнившее обязательство, несет имущественную ответственность, как правило, лишь при наличии вины и, следовательно, не отвечает, если неисполнение было вызвано обстоятельствами, от него не зависящими. В соответствии с этим, продавец должен быть освобожден от ответственности, если товар, который он намеревался передать покупателю до истечения срока поставки, постигла случайная гибель, например в результате действий третьих лиц, за которых продавец не несет ответственности. Иначе решается вопрос, когда случайная гибель товара наступила во время просрочки продавца. В качестве одной из санкций в отношении просрочившей стороны закон возлагает на нее ответственность и за случайно наступившую во время просрочки невозможность исполнения. Продавец в этом случае понесет за неисполнение обязательства такую же ответственность, как если бы он не выполнил обязательство по своей вине.
Наиболее тяжелой санкцией, направленной против просрочившего продавца, является отказ покупателя от принятия товара после срока исполнения обязательства. Такой отказ допускается, если вследствие просрочки должника исполнение утратило интерес для кредитора; покупатель в этом случае вправе требовать также возмещения причиненных просрочкой убытков. В частности, покупатель утрачивает интерес к принятию исполнения, если предметом поставки были семена или ядохимикаты, необходимые к началу посевных работ, но не поставленные к этому времени. Утрата интереса налицо и в том случае, когда покупатель вследствие просрочки продавца был вынужден удовлетворить свои потребности, например в машинах или материалах для строительства, путем закупки их у других продавцов.
Договором могут быть прямо предусмотрена недопустимость послесрочного исполнения и, следовательно, право покупателя отказаться от принятия исполнения после срока. Договоры, содержащие такие условия, называются “договорами на срок”.
334
В неисполнении продавцом обязательства по передаче товара может быть повинен сам покупатель, который является кредитором по этому обязательству. Как указано в законе, кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение или не совершил действий, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства. Просрочка кредитора дает должнику право на возмещение причиненных просрочкой убытков, если кредитор не докажет, что просрочка не вызвана умыслом либо неосторожностью его самого или тех лиц, на которых в силу закона или поручения кредитора было возложено принятие исполнения. Срок поставки — опоздание вызывает ущемление интересов — товар опаздывает в переработку или реализацию, простаивают мощности, зря оплачиваются взятые кредиты, простаивает незагруженное ваше судно и т. д.
Неисполнение покупателем в сроки, оговоренные в контракте, каких-либо предусмотренных контрактом обязательств по обеспечению производства у продавца (например, задержка передачи чертежей при изготовлении оборудования по чертежам покупателя) дает право продавцу перенести сроки поставки, но не более чем на срок задержки. В исключительных случаях по согласованию между продавцом и покупателем срок поставки может быть продлен на другой, “технически обоснованный” период. Продавец вправе также потребовать от покупателя возмещения понесенных в связи с этим фактических убытков. Аналогичные последствия наступают также в случае изменения покупателем ранее представленных им продавцу данных, если такое изменение приведет к существенным для продавца затруднениям, связанным с производством. О принятом решении перенести срок поставки продавец обязан своевременно известить покупателя. Для своевременной отгрузки товара продавцом существенное значение имеет заблаговременное получение им от покупателя отгрузочных инструкций.
Несоблюдение покупателем этого обязательства при поставке товаров по железной дороге дает продавцу право по
335
истечении установленного срока поставки передать товар на хранение за счет и риск покупателя, при этом дата складского свидетельства или сохранной расписки о приеме товара на хранение считается датой поставки. На покупателя в подобных случаях возлагаются также все дополнительные расходы, связанные с доставкой товара на склад и со склада в вагоны. Складское свидетельство или сохранная расписка служат основанием для расчета за товар.
Законом или договором может быть предусмотрена отсрочка исполнения в силу особых обстоятельств, препятствующих исполнению договора. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы или иных обстоятельств, за которые сторона договора не отвечает (эти обстоятельства могут быть предусмотрены в двустороннем соглашении или контракте или вытекать из права страны продавца), срок выполнения обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства и их последствия. Каждая из сторон может отказаться от дальнейшего исполнения контракта без права требования от другой стороны возмещения возможных убытков в тех случаях, когда эти обстоятельства длятся свыше 5 месяцев (для товаров, сроки поставки которых не превышают одного года) или 8 месяцев (для товаров, сроки поставки которых превышают 12 месяцев). Исключение сделано для контрактов на срок. О наступлении и прекращении обстоятельств, освобождающих от ответственности, соответствующая сторона контракта должна известить другую сторону без промедления, однако в пределах срока выполнения контрактных обязательств. Обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности за полное или частичное исполнение обязательств, должны быть удостоверены торговой палатой или другим компетентным органом соответствующей страны. Сообщение об отказе от контракта должно направляться другой стороне до начала исполнения ею обязательств по контракту, однако не позже 30-дневного срока с момента окончания соответственно пятнили восьмимесячного срока, указанного выше.
336
В договорах нередко содержится условие о непреодолимой силе (так называемая форсмажорная оговорка), предусматривающее последствия наступления обстоятельств, освобождающих стороны от ответственности за просрочку исполнения. Такая оговорка часто включает указание на то, что стороны вправе отказаться от исполнения при просрочке, вызванной действием таких обстоятельств, лишь после истечения установленных в контракте сроков (например, 3—6 месяцев). Сторона, несвоевременно известившая контрагента о наступлении или прекращении обстоятельств, освобождающих ее от ответственности, и причинившая этим убытки, обязана возместить их, однако не лишается права ссылаться на такие обстоятельства.
Цена, как правило, точно определяется в договоре, но может быть установлен способ определения цены; она, например, может быть определена по курсу такой-то биржи на день поставки. Если же в договоре нет указаний даже о способе определения цены, то такой договор недействителен из-за отсутствия в нем одного из существенных условий. Допускаются оговорки о возможном повышении или понижении цены (о скользящей цене). Особенно часто такие условия встречаются при продаже товаров с длительными сроками изготовления (уникальные станки, суда и т. п.).
Срок и условия платежа зависят от принятых между сторонами способов расчета.
Покупателю важно знать время фактической отгрузки товара, с тем чтобы он мог позаботиться о приемке товара или, возможно, смог перепродать товар. Поэтому обычно в договоре предусматривается обязанность продавца известить покупателя о произведенной отгрузке товара. Обязанность извещения об отгрузке вытекает в ряде случаев из торговых обычаев.
При отсутствии соглашения сторон о сроке и способе отправления извещения продавец обязан направить такое извещение в такие сроки и таким способом, чтобы оно поступило к покупателю до прибытия товара на границу его страны. За неизвещение или несвоевременное извещение о произведен
337
ной отгрузке продавец уплачивает покупателю штраф в размере 0,1% стоимости отгруженного товара. Если вследствие несвоевременного извещения возникает простой судна в порту разгрузки, то расходы по простою несет продавец.
Комплектная поставка оборудования и установок требует особого урегулирования и по ряду других вопросов, в частности по гарантии, которая, как правило, предоставляется продавцом на более длительный срок и является более подробной.
Объем и условия гарантии технико-экономических показателей комплектных заводов и комплектных установок должны определяться в двусторонних соглашениях или контрактах. В двусторонних соглашениях и контрактах нередко предусматривается ответственность поставщика комплектного оборудования в течение гарантийного срока за правильность изготовленных им проектов и проектных данных, за соответствие этим проектам спецификаций, а также за достижение комплектным оборудованием, изготовленным в соответствии с проектами поставщика, технических показателей, предусмотренных в контракте. Содержатся условия, при которых поставщик отвечает за производительность, мощность и другие технические показатели, предусмотренные в контракте по всему объекту. Как правило, в таких контрактах предусматривается обязанность продавца обеспечить обучение специалистов покупателя. Важной частью этих контрактов являются условия о монтаже и шеф-монтаже. Контракты на поставку комплектных заводов и установок во многих случаях предусматривают отдельную оплату продавцу стоимости технической документации.
В договорах встречаются оговорки, возлагающих на стороны особые обязанности. С целью поддержания определенного уровня цен и охраны интересов других своих покупателей продавцы очень часто добиваются включения в договор условия о запрещении реэкспорта. Важно так сформулировать это условие, чтобы было ясно, касается ли оно перепродажи самим покупателем или относится к перепродаже товара любым иным лицом, купившим товар у этого покупателя. Интересы продавца будут обеспечены лучше всего, если
338
в договоре прямо будет закреплена обязанность покупателя обеспечить недопущение реэкспорта как им самим, так и любым третьим лицом.
В договор может быть также включена оговорка, в соответствии с которой покупатель не вправе перепродавать товары по ценам, выше или ниже согласованного сторонами лимита.
Продавцу часто не удается убедить покупателя в обоснованности предлагаемой им цены (и/или других условий). В зависимости от обстоятельств он может в таких случаях продать товар по цене, приемлемой для покупателя, однако включить в договор условие “о более выгодной продаже”. Согласно этой оговорке, продавец вправе отказаться от договора, если ему удастся продать такой же товар другому покупателю на более выгодных условиях. Договор может предусмотреть на этот случай и другое решение: о том, что первый покупатель примет условия, согласованные со вторым покупателем.
О более выгодной покупке. Эта оговорка аналогична предыдущей, с тем лишь отличием, что здесь право отказа от договора предоставляется не продавцу, а покупателю, которому, возможно, удастся купить такой же товар на более выгодных условиях.
Права и обязанности сторон при наличии такого рода оговорок (и, в частности, сроки, в течение которых продавец или покупатель могут воспользоваться своим правом) специально не регулируются законом. Необходимо поэтому достаточно полно определить их в самом договоре и предусмотреть в договоре обеспечение исполнения обязательств, например в виде неустойки.
В договорах комиссии следует наиболее тщательно согласовывать вопросы, касающиеся конкретных условий сделок, в частности, цены покупки или продажи, сроки исполнения поручений, при необходимости оговорить возможность текущего контроля комитентом за ходом исполнения поручения, либо промежуточные отчеты комиссионера. Комиссионное вознаграждение может составлять твердую сумму, либо составлять определенный процент от суммы заключенной сделки. Перечень расходов, понесенных комиссионером и подле
339
жащих возмещению со стороны комитента, следует определить в соглашении сторон либо установить их максимальную сумму, превышение которой относится за счет комиссионера.
В разделе “ответственность сторон” предусматривают санкции за нарушение условий договора в виде неустойки, пени или штрафа, уплачиваемых стороной, не выполнившей своих обязательств. Следите за тем, чтобы по каждому обязательству контрагента были предусмотрены санкции за его неисполнение.
Договор должен содержать условие о сроках, в пределах которых могут быть предъявлены претензии.
Срок действия договора необходимо указывать независимо от того, что указаны сроки выполнения обязательств сторонами.
Необходимо предусмотреть в договоре право каждой стороны на досрочное расторжение договора в одностороннем порядке в случае нарушения его другой стороной или в связи с другими обстоятельствами и порядок действий сторон при одностороннем расторжении договора. Как правило, в случае расторжения договора его условия остаются действующими до завершения всех расчетов сторонами.
Во многих договорах предусматривается, что условия договора считаются конфиденциальными и не подлежат разглашению сторонами.
Гражданский кодекс РФ регламентирует достаточно полно отношения сторон договоров и дублировать его положения в договоре не нужно — он действует даже без ссылки на него. Но те условия, которые ГК РФ не регламентирует или допускает усмотрение сторон, необходимо тщательно формулировать.
Не забывайте указать в договоре, что любые изменения и дополнения действительны только в письменном виде. Причем под “письменным видом” закон имеет в виду оригиналы документов. Если стороны договорятся совершать какие-либо новые действия после уведомления по факсу или электронной почте, это уведомление должно быть впоследствии подкреплено пересылкой по почте оригинала документа. В практике применяются также телеграммы “с за
340
веренной подписью” и согласованное сторонами признание образца “электронной подписи”.
Согласно законодательству стороны не вправе ссылаться при рассмотрении споров на какие-либо преддоговорные устные соглашения, если их условия не включены в договор, но имеют право ссылаться на документы1, поэтому в договор нередко включают формулировку:
“После подписания настоящего договора все предварительные переговоры по нему, переписка, предварительные соглашения и протоколы о намерениях теряют силу”.
Обеспечение возмещения убытков. В договоре, предусматривающем возмещение убытков в случае неисполнения договора одной из сторон, должно быть четко определено, какой именно ущерб следует считать убытками.
Согласно законодательству под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)1 2.
Утрата имущества, физическое уничтожение имущества или выбытие его из хозяйственного оборота — например, переданная на хранение вещь была похищена.
Повреждение имущества, причинение ему дефектов, вызвавших ухудшение его потребительских качеств, внешнего вида, уменьшение стоимости, — при повреждении имущества определяется размер его уценки или расходы по устранению повреждения.
К расходам потерпевшей стороны относятся фактические расходы, понесенные ею ко дню предъявления претензии,
1 Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. Статья 162 ГК РФ.
2 Статья 15 ГК РФ.
341
например, расходы из-за простоя производства, по устранению недостатков в полученной продукции, по уплате санкций.
Неполученные кредитором доходы (упущенная выгода). К неполученным доходам (упущенной выгоде) относятся доходы, которые получила бы потерпевшая сторона, если бы обязательство было исполнено. При предъявлении иска о взыскании неполученных доходов истец должен доказать, что он должен был получить указанные доходы и только нарушение обязательств ответчиком явилось единственной причиной, лишившей его возможности получения прибыли, к примеру, от реализации товаров, а они не были поставлены.
При рассмотрении обоснования размеров неполученной прибыли во внимание не принимаются примерные расчеты, а также любые фразы в сослагательном наклонении (если бы...). Арбитражные суды требуют письменных доказательств возможности получить прибыль: договоры, заключенные с контрагентами истца, гарантийные письма от них с заказами на закупку соответствующих товаров или подтверждения контрагентами предложений истца о заключении договора, протоколы о намерениях и т. д.1.
Стороны могут самостоятельно предусмотреть в договоре размер убытков, которые виновная сторона будет обязана возместить другой стороне в случае нарушения договорных обязательств.
Убытки с ответчика по решению Арбитражного суда обычно взыскиваются в денежной форме, но если у ответчика денег нет, истец может возбудить дело о его банкротстве или обратиться в Арбитражный суд с заявлением об обращении взыскания на имущество ответчика. Последний вариант позволяет решить проблемы истца быстрее.
1 Временная методика определения размера ущерба (убытков), причиненного нарушениями хозяйственных договоров (одобрена Государственной комиссией Совета Министров СССР по экономической реформе 21 декабря 1990 г.) (приложение к инструктивному письму Госарбитража СССР от 28 декабря 1990 г. № С-12/НА-225).
342
РАЗВИТИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Стабильности в бизнесе не бывает.
Для выживания фирма должна непрерывно изменяться.
Неизбежность развития
Когда ваша работа будет налажена и появится опыт, возникнет необходимость расширения бизнеса. Бизнес, как живой организм, стремится развиваться.
В бизнесе никто не может удержаться на неизменном уровне — либо поднимается, либо тонет.
Заранее думайте об этом и наметьте направления развития. Для развития нужна прежде всего его концепция. Например, для сервиса и торговли расширение деятельности возможно, главным образом, путем рассредоточения в пространстве точек торговли и обслуживания.
При необходимости принятия стратегических решений о перспективах бизнеса фирмы обычно выбирают из трех возможных решений:
♦	свертывание деятельности или направления из-за невыгодности;
♦	поддержание или медленное развитие бизнеса;
♦	активное расширение своей доли рынка.
Изменения стратегии могут предполагать необходимость начала продажи новой продукции и оказания новых услуг, позволяющих получить дополнительный доход, например, полный спектр услуг после реализации, максимальное задействование сети сбыта для продажи новых товаров и т. д.
У каждого дела есть естественный темп роста. Если его не достичь, бизнес может захиреть. Если двигаться слишком быстро — дело может пойти вразнос.
343
Усиленно развиваться следует в период застоя, а когда объемы продаж резко возрастают — сдерживайте стремления наращивать капиталовложения, не действуйте без тщательного прогноза.
Если бизнес развивается слишком быстро, служащие не поспевают за ним, испытывают перегрузки и стрессы, теряют способность обучаться — это приближает кризис.
Специалисты считают, что ежегодный прирост массы прибыли в российском малом бизнесе не должен быть ниже 20~25% с учетом инфляции. Это минимум. Без этого фирма медленно умирает. Для обеспечения развития необходим прирост 45~55% или кредиты, которые следует разумно инвестировать и затем вернуть.
Обдумывая возможности развития, руководитель предприятия должен получить ответы на следующие вопросы1:
Когда и кем было создано предприятие?
С какого момента вы им руководите?
Каково количество занятых. На старте? Сегодня?
Динамика роста прибыли по годам в % (приблизительно). 1-й год, 2-й год и т. д. до 2003 г.
Динамика роста фонда оплаты труда. С учетом инфляции в % по годам (приблизительно). 1-й год, 2-й год и т.д. до 2003 г.
Динамика роста зарплаты сотрудников в % за 2 последних года.
Куда вкладывалась прибыль в 2002 г. в %.
-	в развитие производства;
-	в увеличение фонда оплаты труда;
-	другое.
Кто, кроме владельцев и коллектива предприятия, заинтересован в его существовании и развитии?
-	администрация города, района и т. п.;
—	клиенты, потребители (покупатели);
-	коммерческая структура или структуры;
—	физические лица;
-	другое.
1 Мехлис В. Я. Деловая Москва. 2002 г. № 36.
344
Если никто не заинтересован, то почему? Если заинтересованность есть, в чем она проявляется? Материальная, финансовая, имиджевая, другое.
Предприятию оказывали помощь? Когда, в какой форме?
Имеет ли предприятие сегодня возможный внешний источник инвестирования? (кредиты, субвенции и т. п.) Если “нет”, почему? Если “да”, какую долю от общего объема инвестиций, которые осуществляет предприятие, он занимает? В % (может занимать).
Сколько раз за время существования предприятия оно меняло помещение (склад, магазин, офис и т. д.)? Из них:
—	по инициативе предприятия;
—	в силу внешних обстоятельств.
Сколько раз за время существования предприятия оно меняло поставщиков и других партнеров по бизнесу?
-	по инициативе предприятия;
-	в силу внешних обстоятельств.
Были ли случаи, когда предприятие не выполняло своих обязательств перед клиентами или другими фирмами?
Какое количество фирм-конкурентов вы держите “в поле зрения”, когда формируете цены на товары и услуги свой фирмы?
Приходилось ли предприятию за все время своего существования существенно менять ассортимент и качество товаров или услуг? Если “нет”, почему? Если “да”, кто или что инициировало эти изменения?
Какова динамика спроса в вашей нише? Если она положительная, % в год.
Какова динамика роста цен на продукцию и услуги в вашей нише, % в год?
Какова динамика роста издержек в вашей нише, % в год?
Предприятие соответствует трем предыдущим параметрам? Если “нет”, почему?
Какое количество (в %) сотрудников предприятия готово трудиться в 4 раза эффективнее с одновременным повышением размера оплаты труда в 2 раза?
345
Какое количество (в %) сотрудников предприятия готово смириться с перспективой замораживания размера оплаты труда на достигнутом?
Кому сегодня реально принадлежит предприятие? Руководителю? Группе физических лиц? Юридическому лицу (или группе юрлиц)? Физическому лицу, который не участвует в работе фирмы?
Анализируя ответы на вышеприведенные вопросы, вы сможете понять — действительно ли вы хотите развивать бизнес, или для вас достаточно закрепиться на достигнутом? Если хотите развивать, то надо искать инвестиции. Внутренние или внешние, достаточные для рывка. Руководителю важно сосредоточиться только на стратегии. Если развивать намерений или реальных возможностей нет, тогда не надо ничего начинать. Деньги будут потрачены, временный эффект получен, но сохранить его не удастся.
Может случиться так, что вы не захотите или не будете иметь личных возможностей расширять бизнес. В этом случае следует ожидать, что излишек спроса (клиентов) будет использован другими предпринимателями. В конце концов, они могут “перетянуть канат”, а ваш бизнес будет хиреть.
Если бизнес вроде бы стабилен, но перспектив развития не видно, а запас энергии и средств еще есть, целесообразно осваивать новые направления. Деятельность желательно вести в нескольких направлениях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов. Среди вариантов развития могут быть: расширение СТО, магазина или открытие дополнительных в другом месте, объединение с другими предпринимателями и расширение “дела”, освоение новых видов работ или товаров и т. д.
Во многих случаях достаточно просто выйти на уровень конкурентов и бизнес не развивать, а расширять путем диверсификации — деятельности в смежных видах бизнеса: коммерческий прокат, услуги такси, центр обучения специа
346
листов, утилизация1 и т. п. Перспективные предпринимательские идеи порождаются либо глубоким увлечением какой-то работой, либо хобби, либо ощущением, что на рынке чего-то не хватает — размышления приводят к изобретениям новых услуг или товаров.
В любом случае следует внимательно следить за общей ситуацией на рынке — если рынок растет, то ваши стабильные доходы фактически означают, что вы не растете вместе с рынком, и однажды конкуренты переманят ваших клиентов. Если в вашем секторе рынка действуют конкуренты, а сам бизнес по своему содержанию не может стать крупным, следует согласовать территории деятельности или специализацию. Как говорят бизнесмены: дураки ссорятся, умные договариваются.
Естественнные ошибки при оценке перспектив:
♦	в прогнозах тенденций на рынке, возможных действий конкурентов, спроса и т. п.;
♦	в оценках ситуации в организации, качества продукции, способностей работников и т. п.;
♦	непредвиденные, но в принципе предсказуемые события, последствия собственных действий и т. п.
Типичные неумения руководителей:
♦	формулировать цели своей фирмы;
♦	доводить общефирменные цели до задач подразделений и сотрудников;
♦	просчитывать свои решения на реализуемость;
♦	планировать многовариантно;
♦	обеспечить фактическое выполнение решений;
♦	использовать индивидуальные особенности работников.
Стратегия развития предприятия должна быть понятна всем сотрудникам — это придает фирме устойчивость. Поэтому предприятию нужна собственная “корпоративная иде
1 До 2006 г. почти все развитые страны введут в действие законы о порядке утилизации автотракторной техники, снятой с эксплуатаии (End-of-Life Vehicle Act). Ответственность за утилизацию таких машин возлагается на производителей техники.
347
ология”, придающая смысл деятельности людей, иначе сотрудники, даже при хороших заработках, уходят, потому, что им просто скучно и не видно “сверхзадачи”, ради которой стоит работать именно здесь. А управленческие технологии призваны обеспечивать стабильность бизнеса. Если управленческая команда стремится к развитию бизнеса и есть единое понимание задач и среди руководства, и среди исполнителей, успешное развитие гарантировано.
Продуценты автомобилей ведут конкурентную борьбу не только с другими производителями. Они конкурируют одновременно на рынке новых и на рынке подержанных автомашин, а косвенно также на рынке других транспортных средств — мотоциклов, рынке общественного транспорта. Сервисные мастерские конкурируют между собой на автомобильном рынке, а сами являются рынком для производителей оборудования и запасных частей, а также объектами интересов дистрибьюторов, желающих привлечь их к ремонту своих моделей машин. Важно знать в каком направлении рынок станет развиваться в ближайшем будущем, что будут ожидать клиенты от фирмы завтра.
Стратегическая направленность российских производителей на создание новых моделей, улучшение технологии, дизайна и потребительских качеств обнадеживает — предприятия сделали очень важный шаг в переходе от менталитета командной экономики (на рынке купят то, что производим) к рыночному менталитету (рынок определяет потребности и мы производим продукцию в соответствии с ними).
Бизнес-процессы затрагивают внутренние механизмы деятельности предприятия во всех направлениях его деятельности. а также их взаимосвязи. Существует значительный разрыв между существующей практикой работы на рынке машин и той практикой, которой придется придерживаться для того, чтобы предлагать рынку конкурентоспособные товары и услуги. Как именно сократить этот разрыв — основной элемент любой стратегии.
348
На основании глубокого анализа всех сторон работы предприятия стараются сбалансировать кратко- и долгосрочные цели предприятия, определить, что более важно: увеличить свою долю рынка или повышать производительность вложенного капитала.
Быстрое расширение бизнеса возможно, если удается осуществить скачок — предложить рынку заметный товар или сделать оригинальный маркетинговый ход. Для развития бизнеса весьма значимо умение находить и использовать связи, удачные случайности и обстоятельства.
Стратегические активы
Устойчивого успеха на рынке и значительного потенциала развития могут достичь только компании, обладающие следующими стратегическими активами:
♦	квалифицированный персонал;
♦	накопленный опыт;
♦	отлаженная технология склада запасных частей, способная быстро обрабатывать тысячи позиций и тонны запасных частей;
♦	современный сервисный центр;
♦	современная компьютерная система, охватывающая все бизнес-процессы вплоть до подготовки принятия решений;
♦	современная логистика;
♦	современный менеджмент.
Имея такие активы, можно заниматься любым видом колесной и гусеничной техники.
Инвестиции
Компании, которые намерены расти, заинтересованы в привлечении инвесторов. Инвесторы, в свою очередь, заинтересованы в перспективном и безрисковом вложении средств.
349
Для того чтобы быть конкурентоспособными — т. е. привлекать потребителей к своим товарам, привлекать инвесторов, желающих предоставить необходимый капитал для финансирования деятельности, — российские предприятия должны принять на вооружение современную практику ведения бизнеса, включая практику ведения прозрачного бухгалтерского учета, который показывает реальное состояние предприятия, проливает свет на его перспективы и обеспечивает руководству достоверную информацию, позволяющую реагировать на изменения конъюнктуры потребительского рынка.
Нельзя рассчитывать на выживание в конкурентной борьбе на рыке товаров и услуг, не соблюдая дисциплины потребительского рынка и дисциплины рынков капитала. Первая требует соблюдения критериев результативности, качества и цены. Вторая дисциплина предполагает соблюдение критериев разумного управления, открытость результатов деятельности для общественности. От внимания к дисциплине рынков капитала будет зависеть успех российских предприятий в привлечении капитала в форме стратегических инвестиций, прямого кредитования или их комбинации. Стратегические инвесторы, т. е. компании, работающие в определенной отрасли, пользуются услугами специалистов по развитию бизнеса. Эти специалисты опираются на информацию в целях построения прогнозов движения денежных средств, а также выработки логистики операций таким образом, чтобы смягчить или снизить возможные риски.
Информация является движущей силой рынков капитала и процесса принятия решений. На банки работают десятки аналитиков, изучающих инвестиционные возможности, которые ставят перед собой вопрос: “Если я начну развивать эту инвестиционную возможность, каковы риски и какова отдача?”
Для того чтобы сформировать мнение об инвестиционной возможности, людям, принимающим решения, необходима качественная информация на макроэкономическом/отрасле-вом уровне и на уровне предприятия (объекта инвестиций).
350
Достоверная информация — ключевой фактор, позволяющий отделить победителей от проигравших в борьбе за капиталы.
Инвестиции придут в те предприятия, которым удастся помочь инвесторам понять и оценить следующие данные:
Макроэкономическая и отраслевая информация.
Информация о предприятии:
♦	юридическая основа;
♦	хозяйственная информация;
♦	историческая финансовая информация;
♦	стратегия и бизнес-планы.
В основном, информация о текущей экономической ситуации в России доступна. Российские и международные финансовые учреждения, информационный обзор британского журнала “Экономист” (The Economist Intelligence Unit), западные консалтинговые фирмы могут стать источниками информации о макроэкономической ситуации в стране и текущем состоянии дел на российском рынке машин и оборудования.
Потенциальные инвесторы задают себе одни и те же вопросы:
♦	каковы объемы осуществляемых в настоящее время правительственных инвестиций в инфраструктуру?
♦	вкладывает ли правительство средства в систему общественного транспорта или улучшает качество дорожной сети?
♦	степень поддержки правительством автомобилестроения (а эта отрасль потянет за собой все машиностроение); в какой мере правительство рассматривает эту отрасль экономики как приоритетную?
♦	предоставит ли правительство инвесторам в этот сектор экономики особые налоговые привилегии?
♦	предполагает ли правительство сохранить порядок, при котором основные предприятия отрасли финансируют социальную сферу городов, в которых работают такие предприятия?
♦	что делается в направлении совершенствования стандартов управления предприятием в России?
351
♦	в какой мере правительство способно и имеет желание проводить политику протекционизма в отношении российских производителей, устанавливая барьеры для проникновения на рынок зарубежных машин и товаров (например, сохранение высоких пошлин на импорт или введение преимущественного режима косвенного налогообложения для внутренних производителей автомобилей), по крайней мере на неизбежный период реформ?
Однозначных ответов на эти вопросы нет. Инвесторы будут исходить из того, что раньше или позже основные показатели экономики России станут сходными с показателями состояния более развитых экономических стран. От их предположения относительно того, когда и как это произойдет, будет зависеть решение о продолжении или прекращении работы по инвестиционным проектам.
Авторынок будет расширяться — низок процент количества автомобилей на тысячу жителей в стране. Несмотря на неуверенность в темпах развития, потенциал этого рынка привлекает инвесторов.
Предприятия не должны недооценивать объем информации, который требуется инвесторам. После предварительного анализа обзорной информации, которая будет получена инвестором у предприятия, инвестор проведет “анализ надежности” (due diligence review)1 своего потенциального партнера, который выполняется при содействии бухгалтерских и консалтинговых фирм.
Анализ надежности — широко используемая в международных деловых кругах практика. Задача этой работы заключается в том, чтобы позволить инвестору сформировать детальное представление обо всех аспектах деятельности объекта инвестиций, которые должны быть учтены при вложении средств.
1 Due diligence review (дью дилижанс ревью) — исследование необходимой предосторожности (англ.).
352
Информация, запрашиваемая инвесторами, может быть разнообразной, но в основном это информация, используемая руководителями предприятий для управления. Перечень, приводимый далее, не охватывает всех видов информации, запрашиваемой инвесторами:
Организация предприятия / устав предприятия.
Документы приватизации.
Крупные договоры с поставщиками или дистрибьюторами.
Кредитные соглашения.
Обзор предприятия:
♦	основные события в истории предприятия;
♦	правовая организация предприятия.
Обзор продукции:
♦	“возраст” и основная статистика;
♦	планы развития;
♦	проникновение на рынок;
♦	практика сбыта.
Хозяйственная статистика:
♦	количество персонала по основным функциональным подразделениям и обзор системы оплаты труда;
♦	основные поставщики и обязательства на получение поставок;
♦	порядок контроля качества;
♦	статистика гарантийного обслуживания;
♦	анализ сбыта и прогнозы деятельности на рынке (в разрезе номенклатуры и географических регионов).
Обзор имущества:
♦	права владения;
♦	“возраст” имущества;
♦	мощность средств производства;
♦	вопросы охраны окружающей среды.
Кроме хозяйственной статистики и информации, инвесторам требуется такая финансовая информация, которая была бы им понятна, на которую они могли бы полагаться и которая позволяла бы провести сравнение с другими инвестиционными возможностями. Чаще всего требуют финансовую ин
353
формацию аудита финансовой отчетности, подготовленную в соответствии с Международными стандартами бухгалтерского учета (МСБУ). Хотя российская система бухгалтерского учета начала свое сближение с МСБУ, форма российской отчетности и многие принципы учета не устраивают инвесторов.
Стратегических вопросов много и на них нужно предоставить ответы с тем, чтобы убедить инвестора в целесообразности предоставлении инвестиций в той или иной форме.
Для иллюстрации политики предоставления инвестиций приведем случай из практики известнейшей английской компании “3i” (Investments in Industry). Один бизнесмен обратился к ней с просьбой об инвестициях. Он намеревался создать торгово-сервисный центр для продажи и сервиса автомобилей BMW в одном из районов Лондона.
Выполнив due diligence review, компания получила следующие основные данные:
♦	этот бизнес, в этом районе, с этими машинами безусловно перспективен;
♦	этот бизнесмен имеет прекрасную деловую характеристику как менеджер и сможет организовать бизнес;
♦	этот бизнесмен любит жить на широкую ногу, платит алименты первой жене и едва удовлетворяет финансовые аппетиты второй жены.
Компания решила: инвестиции предоставить при условии участия компании в акционерном капитале. Результаты: бизнес был хорошо развит, инвестиционная компания постепенно выкупила все акции, бизнесмен-инициатор был уволен, Перспективы: бизнес может оставаться у инвестиционной компании и может быть продан по выгодной цене. Вывод: глубина проработки вопроса и дальновидность инвестиционной компании заслуживают восхищения.
Риски
Если торговец может получить больше денег от продажи своего магазина, чем от продажи товаров, он должен продать магазин.
354
Часто сложность не в том, чтобы решить проблемы, а в том, чтобы увидеть их. Цели, поставленные предприятием, могут быть полностью или частично не достигнуты вследствие вероятности возникновения различных рисков при осуществлении намеченной деятельности — совокупных юридических, финансовых, налоговых, складывающихся из отдельных рисков на каждом этапе — строительных, экономических, технических, экологических, подготовительных, социальных и других.
Работы по оценке рисков компании развитых стран обязательно выполняют при приобретении объектов, при покупке крупного пакета акций или создании предприятий, слиянии фирм, новом строительстве и т. п.1.
Оценкой рисков и подготовкой рекомендаций по их снижению или устранению занимаются специализированные фирмы — юридические, аудиторские, и др.1 2.
Для оценки вероятности и влияния рисков сначала составляют перечень возможных рисков. Затем определяют степень влияния каждого риска. После этого оценивают вероятность наступления событий, определяющих риски.
И, наконец, подсчитывают степень совокупного риска по каждой группе рисков. После оценки степени риска разрабатывается перечень мер, позволяющих уменьшить влияние факторов риска.
В табл. 64 приведен примерный перечень отдельных рисков, которые могут появиться на различных этапах создания и осуществления планируемой деятельности производственного предприятия.
1 См.: Пелих А. С. Бизнес-план. М.: Ось-89, 1996.
2 Комплекс работ по оценке рисков или анализ надежности инвестиций и партнеров называют “due diligence review”.
355
Таблица 64
Виды рисков	|	Влияние на прибыль
Подготовительные риски
Удаленность выбранного места для строительства предприятия от транспортных узлов	Дополнительные затраты на создание подъездных путей, повышенные эксплуатационные расходы
Удаленность выбранного места для строительства предприятия от инженерных сетей	Дополнительные капитальные вложения на подводку электроэнергии, тепла, воды
Отношение местных властей	Возможность введения ими дополнительных ограничений, осложняющих реализацию проекта
Доступность подрядчиков на месте	Опасность завышения стоимости работ из-за монопольного положения подрядчика
Наличие альтернативных источников сырья	Опасность завышения цен при монопольном положении подрядчика
Строительные риски
Платежеспособность заказчика	Увеличение объема заемных средств и снижение чистой прибыли из-за выплат процентов
Непредвиденные затраты, в том числе из-за инфляции	Увеличение объема заемных средств
Недостатки проектно-изыскательских работ	Рост стоимости строительства, затяжка с вводом мощностей
Несвоевременная поставка комплектующих	Увеличение сроков строительства, выплата штрафов подрядчику
Недобросовестность подрядчика	Увеличение сроков строительства
Экономические риски
Неустойчивость спроса	Падение спроса с ростом цен
Появление альтернативного продукта	Снижение спроса
Снижение цен конкурентами	Снижение цен
Увеличение производства у конкурентов	Падение продаж или снижение цен
Рост налогов	Уменьшение чистой прибыли
Платежеспособность потребителей	Падение продаж
Рост цен на сырье, материалы, перевозки	Снижение прибыли из-за роста цен
Зависимость от поставщиков, отсутствие альтернатив	Снижение прибыли из-за роста цен
Недостаток оборотных средств	Увеличение кредитов
Социальные риски
Трудности с набором квалифицированной рабочей силы	Увеличение затрат на комплектование
Угроза забастовок	Штрафы за нарушение договоров
Отношение местных властей	Дополнительные затраты на выполнение их требований
Недостаточный уровень зарплаты	Текучесть кадров, снижение производительности
356
Окончание табл. 64
Виды рисков	Влияние на прибыль
Квалификация кадров	Снижение ритмичности, рост брака, увеличение аварий
Социальная инфраструктура	Рост непроизводственных затрат
Технические риски
Изношенность оборудования	Увеличение проектов и затрат на ремонт
Нестабильность качества сырья	Уменьшение объемов производства и материалов из-за переналадки оборудования, снижения качества продукта
Новизна технологий	Увеличение затрат на освоение, снижение объемов производства
Недостаточная надежность	Увеличение аварийности технологии
Отсутствие резерва мощности	Невозможность покрытия пикового спроса/ потери производства при авариях
Экологические риски
Вероятность залповых выбросов	Увеличение непредвиденных затрат
Выбросы в атмосферу и сбросы в воду	Затраты на очистное оборудование
Близость населенного пункта	Увеличение затрат на очистные сооружения и экологическую экспертизу проекта
Вредность производства	Рост эксплуатационных затрат
Складирование отходов	Удорожание себестоимости
Бизнес-план реального предприятия
Проект предусматривает создание центра по торговле запчастями, шинами, дисками и сопутствующими товарами с автосервисным цехом, обеспечивающим шиномонтаж реализуемых шин, обслуживание и ремонт автомобилей, продажу сопутствующих товаров, необходимых для сервиса, оказание дополнительных услуг.
Цели проекта
Основными целями являются:
1.	Раширение и диверсификация основного бизнеса компании.
2.	Развитие основных производственных фондов компании в форме создания собственного торгово-сервисного центра.
3.	Извлечение дополнительной прибыли.
357
Характеристики соответствующего сектора рынка
Емкость рынка автомобилей растет вслед за ростом покупательной способности населения. Поэтому торговля шинами, запчастями и сервис имеют хорошие перспективы.
На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:
♦	рост спроса на сервис — по мере роста парка растет спрос на услуги;
♦	увеличение объема сбыта и работ по качественным и специальным шинам, дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
♦	острый дефицит кадров ремонтников.
Мощность проектируемого предприятия обеспечит выполнение работ в количестве 34 тыс. нормо-часов в год при двухсменной работе. При хорошем менеджменте полная загрузка мощностей предприятия будет обеспечена.
Проектируемое предприятие займет, при условии применения современного оборудования и новейших технологий, достойное место на растущем рынке сервиса.
Предполагаемая клиентура
Клиентами предприятия будут покупатели шин и привлеченные рекламой владельцы автомобилей.
Объемы реализации шин, услуг и запчастей будут зависеть от квалификации персонала и менеджмента.
Предлагаемые услуги и товары
Проектируемое предприятие будет торговать шинами, дисками и сопутствующими товарами, запасными частями, выполнять многие виды ремонтов и обслуживания автомобилей.
Предприятие будет иметь торговый склад и торговые залы для торговли шинами и дисками, сервисный цех.
Реализация запасных частей и сопутствующих товаров будет осуществляться при ремонтах.
358
Дополнительные услуги, которые планируется оказывать в предприятии: установка дополнительного оборудования, замена дисков и шин и др.
Обоснование проекта для инвесторов
Предприятие будет полноценным специализированным высоколиквидным объектом, который может быть, при необходимости, продан или сдан в аренду (строительство и сдача в аренду, лизинг или франчайзинг сервисных центров — одно из признанных направлений бизнеса).
Рынок шин и сервисных услуг еще много лет будет ощущать недостаток предложения, поэтому ожидается необходимый объем заказов даже при не слишком затратной рекламе.
Основные проблемы в осуществлении проекта
Основными проблемами в осуществлении проекта являются трудности в обеспечении квалифицированными кадрами.
Пути решения проблем
Решение проблемы обеспечения кадрами возможно для начала деятельности лишь за счет высокого уровня заработной платы основных специалистов. Впоследствии необходимо осуществление эффективной программы обучения и переподготовки кадров, а также программы закрепления и удержания кадров.
Объем инвестиций
Для создания торгово-сервисного центра необходимы инвестиции:
Назначение средств	Сумма ($ US)
На проектирование и строительство центра На закупку и монтаж сервисного оборудования На закупку и монтаж складского и торгового оборудования	2030000,0 365000,0 65000,0
Для инвестирования будут использованы заемные средства в сумме 2460000,0 долл.
359
Организационный план
Создание центра предполагается осуществить в организационно-правовой форме отделения компании.
К основным видам хозяйственной деятельности центра планируется отнести:
1.	Техническое обслуживание и ремонт легковых (до 30% от объема планируемой выручки).
2.	Реализация запасных частей к легковым автомобилям, продажа аксессуаров, расходных материалов, технологических жидкостей, необходимых для ремонта и обслуживания (до 30% от объема планируемой выручки).
3.	Реализация шин и дисков (до 36% от объема планируемой выручки).
4.	Оказание дополнительных услуг, в том числе: мойка автомобилей, чистка салонов автомобилей, установка охранных систем, звукового оборудования, средств мобильной связи, (до 4% от объема планируемой выручки).
Создание центра планируется осуществить на приобретенном в собственность земельном участке (аренда с правом последующего выкупа).
Необходимые площади и оборудование
Общая площадь здания составит ориентировочно 2757 кв. метров, из которых:
—	производственных помещений автосервиса — 631,8 кв. м;
—	склада запасных частей при сервисе — 80 кв. м;
—	мойка автомобилей — 107,8 кв. м;
-	торговых помещений — 532,2 кв. м;
—	склада шин, дисков — 456,9 кв. м.
Помещения	Площадь кв. м
Подвал	1050,0
Складские	456,9
Бытовые и санитрно-тсхничсскис	73,3
Технические	450,0
Тснологичсскис	17,7
Подсобные	52,1
	
360
	Помещения			Площадь кв.м
1 Этаж	1050,0
Сервисная зона	581,0
Зона приемки	50,8
Торговый зал	255,6
Мойка автомобилей	107,1
Бытовые и санитарно-технические	7,6
Технические	47,9
	
2 Этаж	357,0
Торговый зал	276,6
Экспресс-бар	40,3
Офисные	14,4
Бытовые и санитарно-технические	20,7
Технические	5,0
	
3 Этаж	300,0
Офисные	149,7
Бытовые и санитарно-технические	39,5
Конфсрснцзал	52,3
Технические	58,5
ИТОГО	2757,0
Производственная база центра будет сформирована из 7 технологических участков (постов), позволяющих производить наиболее массовые виды операций по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, в том числе посты приемки, общего ремонта, диагностики, регулировки схода-развала колес, участки топливной аппаратуры, систем кондиционирования, электрооборудования и бортовых компьютерных систем, а также 2 постов мойки автомобилей.
Закупка основных видов технологического оборудования для оснащения центра будет осуществляться в специализированных фирмах.
Общая стоимость технологического, складского, торгового и офисного оборудования для оснащения центра, включая стоимость монтажных работ, составит около 430,0 тыс. долл. США, в том числе:
—	стоимость сервисного технологического оборудования — 365,0 тыс. долл.;
361
-	стоимость складского и торгового оборудования — 65,0 тыс. долл.
Численность персонала центра планируется сформировать в количестве 51 человек (при коэффициенте загруженности — более 0,7), в том числе:
-	производственный персонал ремонтного цеха — сдельщики — 20 человек;
-	производственный персонал ремонтного цеха — на окладе — 6 человек;
~	персонал торгового склада и магазина — 10 человек;
-	управленческий персонал — 2 человека;
-	административный и вспомогательный персонал — 13 человек.
При этом годовой фонд оплаты труда персонала центра составит около 610,0 тыс. долл., включая социальный налог.
Организационная структура
Ниже приведена примерная структура проектируемого предприятия.
ДИРЕКТОР СЕРВИСА
ДИРЕКТОР МАГАЗИНА ШИН
РЕМОНТНЫЙ ЦЕХ	СКЛАД И	ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ
_____	______ МАГАЗИН	____ СЛУЖБЫ
Служба приемщиков автомобилей в ремонт	Склад запчастей и сопутствующих товаров — приемка, хранение и выдача	Склад шин и сопутствующих товаров — приемка, хранение и выдача	Бухгалтерия — бухгалтерский учет и анализ
Служба оформления заказ-нарядов и счетов	Служба закупок и управления запасами	Магазин	Служба нормирования и контроля затрат рабочего времени
Служба контроля качества и технической документации	Служба обеспечения сервисного цеха	Служба закупок и управления запасами	Служба учета рабочего времени и оплаты труда
362
ДИРЕКТОР СЕРВИСА
ДИРЕКТОР МАГАЗИНА ШИН
РЕМОНТНЫЙ ЦЕХ		СКЛАД И МАГАЗИН		ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ	
Производственный цех					Отдел кадров, служба развития кадров Компьютерная служба Служба охраны труда Инженерная служба — обеспечение исправности помещений и оборудования, техники безопасности, пожарной безопасности, утилизации отходов Служба хозяйственного обеспечения, уборки помещений и территории
Сроки
Ориентировочный срок создания центра (от момента начала строительства до ввода центра в эксплуатацию) — около 18 месяцев, в том числе 1-12 месяцы 2004 г.
Разработка комплекта проектной документации на строительство центра осуществляется специализированной организацией, отобранной на основе конкурса (тендера).
Проведение комплекса работ по строительству центра планируется осуществить с использованием специализирован-
363
ных организаций, отобранных на условиях конкурса (тендера). Общая стоимость:
♦	разработки комплекта проектной документации, включая стоимость выдачи технических условий, подключения и эксплуатации инженерных сетей;
♦	расходов на согласование и получение разрешительной документации;
♦	строительных, монтажных и отделочных работ по сооружению здания, включая прокладку и подключение инженерных сетей;
♦	страховое обеспечение;
♦	услуги технического, архитектурно-строительного надзора, пожарной охраны, административно-технической инспекции;
♦	а также сдачи объекта, его ввода в эксплуатацию и оформления права собственности составит 2030000,0 долл. США.
Основные сроки, за вычетом работ, произведенных в 2003 г., приведены в табл. 65.
Таблица 65
Мероприятия	Порядковый номер месяца от начала работ
Строительство	1-12
Запрос предложений на инженерное оборудование (энергетическое, отопление, водоснабжения и т. д.). Выбор оптимальных предложений. Заключение договоров	1-5
Запрос предложений на компьютерную систему. Изучение предложений. Выбор поставщика. Подготовка технического задания на необходимые доработки и дополнительные разработки программ. Согласование условий и сроков доработки, запуска системы и обучения исполнителей	9-12
Подготовка перечня необходимого оборудования. Запрос предложений от поставщиков. Выбор оптимальных предложений. Заключение договоров	10-12
Подбор руководящих кадров	10-12
364
Окончание табл. 65
Мероприятия	Порядковый номер месяца от начала работ
Подбор рабочих и служащих. Организация обучения и повышения квалификации	15-12
Поэтапная приемка строительных работ	11-12
Монтаж производственного оборудования	9-12
Оснащение мебелью и оргтехникой	9-12
Монтаж компьютерной сети. Запуск программ. Обучение исполнителей	11-12
Рекламная кампания, направленная на привлечение клиентов	12
Основные направления маркетинга
Программа маркетинга должна предусматривать усилия в следующих направлениях:
Привлечение клиентов:
♦	более привлекательными условиями, чем у тех СТО, где они обслуживаются в настоящее время;
♦	первоочередным обслуживанием без многодневного ожидания;
♦	высоким качеством работ;
♦	организацией, при необходимости, ночного сервиса;
♦	организацией кратковременного ремонта без предварительной записи;
♦	низкими ценами на запчасти и сопутствующие товары.
Программа торговли шинами и сопутствующими товарами должна быть направлена на привлечение покупателей:
♦	из других клиентов, привлеченных рекламой;
♦	из числа клиентов сервиса;
♦	из числа близко живущих автомобилистов.
Основной задачей PR и рекламы на первый период деятельности является создание репутации предприятия с высоким качеством работ и приемлемым уровнем цен.
365
Реклама может быть малозатратной и только адресной. Широкая реклама в СМИ не требуется. Лишь периодические рекламные акции, лучше сезонные и адресные.
Экономическое обоснование
Исходные данные для расчетов
Для расчетов приняты следующие отправные данные.
Расходы на строительство, содержание, эксплуатацию и заработную плату приняты на уровне характерных для отрасли.
Стоимость содержания предприятия принята на основании известных нормативов и данных аналогичных предприятий.
Общие издержки, приняты одинаковыми в каждый год проекта (см. табл. 66).
Таблица 66
Показатели	В год, $
Обучение и командировки	12000
Представительские	600С
Услуги сторонних организаций	6000
Ремонт здания	6000
Эксплуатация транспорта	6000
Коммунальные затраты	72000
Хозрасходы	6000
Реклама	6000
Юридические и консультационные услуги	6000
Аренда земли и налог	6000
Страхование	6000
Обслуживание оборудования	2400
Прочие	6000
итого	146400
366
Коммунальные затраты в зимний месяц по расчетным нагрузкам (с НДС) приведены в табл. 67.
Таблица 67
Коммунальные услуги	Расчетная нагрузка (по проекту)	Расход в месяц по нагрузке	Стоимость единицы	Размер платежей
Тепло	0,4 Гкал/ч	200 Гкал	730 руб./гкал	146 000,00 руб.
Электроэнергия	142 КВт/ч	30 000 КВт	1,3 руб./КВт.ч	33 900,00 руб.
Водоснабжение	10,6 куб. м/сут	318 куб. м	13,44 руб.	4 273,92 руб.
Водоотведение	10,6 куб. м/сут	318 куб. м	10,7 руб.	3 402,60 руб.
Телефон	5 номеров	3000 мин.	198 руб.	990,00 руб.
Вывоз ТБО	4 раза в месяц по 1 контейнеру	4 контейнера	250 руб.	1 000,00 руб.
Всего				189 566,52 руб.
				6,0 тыс. долл.
Сколько-нибудь точный расчет этих данных невозможен на стадии бизнес-плана, а данные практиков — надежный ориентир, по крайней мере, эти цифры не занижены — значит и вероятная погрешность основанных на них расчетов может быть лишь в сторону завышения расходов, что менее рискованно.
В расчетах приняты следующие нормативы издержек:
1.	Материальные издержки (основные, вспомогательные материалы и комплектующие).
2.	Издержки на заработную плату — 35,6 % от ФОТ (единый социальный налог), в том числе:
-	пенсионный фонд — 28 % от ФОТ;
—	фонд ОМС — 3,6 % от ФОТ;
-	социальное страхование — 4 % от ФОТ.
3.	Издержки на рекламу (тариф) — до 2,25 млн. руб. + 4- 3,75 % с объема, превышающего 30,0 млн. руб.
4.	Транспортные (эксплуатационные) расходы (тариф) — До 1% от суммы оборота.
367
5.	Командировочные расходы (тариф) — до 1% от оборота.
6.	Амортизация здания и оборудования (тариф) — до 10% от балансовой стоимости.
7.	Прочие издержки (тариф) — до 1 % от суммы прямых затрат.
8.	НДС — 20%.
9.	Дорожный налог — 1%.
10.	Налог на имущество — 20%.
11.	Налог на прибыль - 24%.
Средняя ставка стоимости нормо-часа для оплаты за обслуживание и ремонт автомобилей принята 30 долл, за час. В последующие четыре года ставка может увеличиваться ежегодно.
На практике ожидается применение следующих ставок: стоимость нормочаса 35 у. е. для иномарок;
12	у. е. для отечественных.
Заработная плата производственному персоналу с учетом социального налога установлена на общепринятом уровне зарплаты сдельщиков для сервисных предприятий — 30% от нетто-выручки за нормо-часы. Средняя зарплата механиков должна составить 800—1000 долл., ведущих специалистов — 1000-1200 долл. Заработная плата управленческому и непроизводственному персоналу установлена достаточно высокая. Дело в том, что ввиду острого дефицита кадров, придется переманивать ведущих специалистов у других фирм.
Норма рабочего времени в 2005 г. составит при 40-часовой рабочей неделе — 2001 ч. (8 ч. х 244 дня + 7 ч. х 7 дней).
Реальное рабочее время за минусом 8% (отпуска и болезни) — 1840 ч.
Продуктивное рабочее время — 85% — средняя величина, за вычетом времени подготовки к работе, работы на собственную фирму и т. п.
Оплаченное время = продуктивное время, умноженное на 120% — средняя величина, зависящая от производительности труда.
График инвестирования (см. табл. 68).
368
Таблица 68
Статьи затрат	Итого	До 2004 (январь 2004)	Январь 2004	Февраль 2004	Март 2004	Май 2004	Июнь 2004
На строительство	$2 030000	232000	$10500	$210 000	$200 000	$311 000	$20 000
Срок кредита		24 мое.	24 мое.	24 мое.	36 мое.	36 мсс.	36 мсс.
июл.04	Август 04	Сентябрь 04	Октябрь 04	Ноябрь 04	Декабрь 04
$200 000	$300 000	$80 000	$250 000	$200 000	$16 500
48 мсс.	48 мсс.	48 мсс.	48 мсс.	48 мсс.	48 мсс.
Статьи затрат	Итого	Август 04	Окябрь 04
На оборудование	$430000	$365 000	$65000
Срок кредита		48 мсс.	48 мсс.
Общий объем затрат на создание центра ориентировочно составит до 2460000,0 долл.
Некоторые условия
В расчетах принято:
—	кредит получен в течение 2004 г.
—	расходы по строительству будут оплачены с 01.01.2004 по 14.01.2005 г.
-	расходы по приобретению оборудования будут оплачены с 01.08.2004 по 14.01.2005 г.
-	НДС включен во все расчеты.
Объем продажи шин и сопутствующих товаров принят: 1200000,0 долл, в 2005 г. с увеличением на 10% ежегодно, включая НДС. Валовой доход принят в размере 27% от выручки.
Объем продажи запчастей при сервисе установлен на уровне, равном стоимости работы. Это соотношение правомерно, так как в практике статистика отмечает, в зависимости от моделей, реализацию запчастей при общих ремонтах == 110-130% стоимости работ.
Наценка на запчасти, которая может быть сделана, принята в размере 50%.
Наценка на сопутствующие товары принята в размере 50%.
369
Возможный объем дополнительных услуг принят на основании данных аналогичных предприятий.
Принято, что производственная деятельность начнется 01.01.2005 г.
Принято, что к моменту начала производственной деятельности 01.01.2005 г. штат набран полностью.
Принято, что моменты закупки, продажи и оплаты товаров совпадают — нет товарных запасов, предоплаты и рассрочки платежа.
Предполагаемые объемы реализации
В расчетах принято, что деятельность предприятия разовьется до полной мощности в 1-м году проекта.
Ожидаемые объемы реализации сервиса и штат цеха (см. табл. 69).
Таблица 69
Количество постов	7
Количество смен работы	2
Расчетное к-во специалистов = к-во постов х 1,3 х к-во смен, чел.	18,2
Итого производственный персонал	
Непроизводственный персонал цеха	5,5
Количество ч/ч произв. персонала в год = 1840 ч/ч х произв. персонал	33488
Продуктивное время, %	85%
Продуктивных чел./ч в год	28465
Оплаченных чел/ч в год — 120%	34158
Отпускная средняя стоимость нормо-ч, долл.	30
Выручка от оплачиваемых часов, сумма	1024733
Планируемые объемы реализации шин, услуг, запасных частей, сопутствующих товаров в долларах (см. табл. 70).
Таблица 70
Вид деятельности	2005	2006	2007	2008	Доля в общем объеме
Всего	3325000	3670000	4072000	2253600	
370
Окончание табл. 70
Вид деятельности	2005	2006	2007	2008	Доля в общем объеме
Сервис, выручка	1000000	1100000	1210000	1331000	0,30
Продажа запчастей при сервисе	1025000	1100000	1210000	1331000	0,30
Продажа шин и дисков	1200000	1320000	1452000	1597200	0,36
Дополнительные услуги	100 000	150 000	200 000	250000	0,05
Штатное расписание
Штат и фонд зарплаты, включая налоги, приведены в табл. 71.
Зарплата для сдельщиков указана ориентировочно, по
минимуму.
Таблица 71
Сотрудники	Штат	Зарплата	Годовой фонд
Сервисный цех			
Директор сервиса	1	2000	24000
Ст. бухгалтер сервиса	1	800	9600
Бухгалтер сервиса	1	500	6000
Ст. мастер	1	1000	12000
Ст. приемщик	1	1000	12000
Ст. диспетчер	1	700	8400
Ст. оформитель з/н	1	400	4800
Завскладом запчастей-снабженец	1	500	6000
Кладовщик	1	400	4800
			
Производственный персонал — сдельщики			
Механик шасси	6	900	64800
Ст. инженер-электрик	1	1200	14400
Инженер-электрик	1	1000	12000
Механик сход-развал	1	900	10800
Механик сход-развал	1	800	9600
Спец, по доп, оборудованию		1	900	10800
Спец по доп. оборудованю	1	800	9600
Шиномонтажник		2	800	19200
Ученик	2	400	9600
Ученик	2	200	4800
Ст. мойщик	1	400	4800
Мойщик	1	200	2400
			
371
Окончание табл. 71
Сотрудники	Штат	Зарплата	Годовой фонд
Склад и магазин шин			
Директор магазина по торговле шинами	1	2000	24000
Завскладом шин	1	500	6000
Кладовщик	1	400	4800
Рабочий склада	1	300	7200
Продавец магазина	4	500	24000
Кассир	1	400	9600
			
Службы обеспечения			
Гл. энергетик	1	1000	18000
Ст. экономист	1	800	9600
Администратор компьютероной системы	1	1000	12000
Секретарь	1	500	6000
Телефонист	1	400	4800
Сантехник	1	300	3600
Водитель	1	500	6000
Уборщица	4	200	9600
Дворник	2	200	4800
итого	51		
Технологические участки и посты автосервисного цеха (см. табл. 72).
Таблица 72
Наименование участков	Кол-во участков	Произ водст-вен-ных рабочих	Оплаченных часов в год	Стоимость часа, долл.	Выручка, долл, в год
Пост приемки и диагностики, тормозной стенд	1	2	3753,6	35	131376,0
Пост общего ремонта (подъемники)	3	7	13137,6	25	328440,0
Участок топливной аппаратуры	1	2	3753,6	30	112608,0
Шиномонтажный пост	1	2	3753,6	20	75072,0
Пост схода-развала колес	1	2	3753,6	30	112608,0
Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования (сигнализация, звуковое оборудование и т. д.)	1	3	5630,4	40	225216,0
Пост ручной мойки, в т.ч. мойка двигателя, чистка салона	2	2	3753,6	10	37536,0
					
Итого	9	20	37536,0		1022856,0
372
Перечень работ, выполняемых автосервисным цехом (см. табл. 73).
Таблица 73 Техническое обслуживание автомобилей
Код услуги	Наименование услуги
017101	Регламентные работы (по видам технического обслуживания)
017103	Уборочно-моечные работы
017104	Контрольно-диагностические работы
017105	Смазочно-заправочные работы
017106	Регулировка фар
017107	Регулировка углов установки управляемых колес
017108	Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей
017109	Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей
0171010	Электротехнические работы на автомобиле
0171011	Регулировка тормозной системы
0171012	Регулировка сцепления
0171013	Регулировка рулевого управления
0171014	Регулировка системы зажигания
Ремонт автомобилей
017201	Замена агрегатов, узлов и деталей
017204	Ремонт передней подвески и рулевого управления
017205	Ремонт тормозной системы
017206	Ремонт электрооборудования
0172010	Работы по защите от коррозии и противошумной обработке
0172011	Шиномонтажные работы, балансировка колес
0172012	Ремонт местных повреждений шин и камер
0172016	Ремонт сцепления
0172018	Ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей
0172019	Ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей
Дополнительные услуги
Установка охранной сигнализации_______________________
Установка автомобильной звуковой аппаратуры___________
Установка средств мобильной связи_____________________
Мойка автомобиля и двигателя__________________________
Химическая чистка салона автомобиля___________________
Торговля
Продажа запасных частей к легковым автомобилям________
Продажа аксессуаров для автомобиля____________________
Продажа автомобильной косметики_______________________
Продажа расходных материалов и технологических жидкостей
Услуги бара___________________________________________
373
Доли ожидаемых затрат рабочего времени и выручки по группам работ в автосервисном цехе
На основании статистики некоторых ремонтных предприятий можно ожидать приведенное в табл. 74 распределение загрузки цеха сервиса по видам работ. Следует иметь в виду, что реальное распределение загрузки изменяется в зависимости от сезона, наличия тех или иных специалистов, наличия и исправности оборудования, качества работы по привлечению клиентов.
Таблица 74
Код услуги	Пост	Наименование услуги	Доля в общем объеме заказов, %	Фонд оплаченного времени, часов в год	Время на данный вид услуг, часов в год	Необходимо рабочих, чел.	Пла-ни-РУе-мая стоимость часа, долл.	Выручка в год, долл.
017101	Соо7ветС1Ъ}к>-щие посты	Регламентные работы (по видам технического обслуживания)	10,4	37536	3903,7	2,1	30,0	117112,3
017104	Пост приемки	Контрольнодиагностические работы	2,0	37536	750,7	0,4	30,0	22521,6
017105	Пост общего ремонта (подъемники)	Смазочнозаправочные работы	5,2	37536	1951,9	1	20,0	39037,4
017107	Пост схода-развала колес	Регулировка углов установки управляемых колес	4,9	37536	1839,3	1	30,0	55177,9
0171013	Пост схода-развала колес	Регулировка рулевого управления						
017204	Пост общего ремонта (подъемники)	Ремонт передней подвески и рулевого управления						
0171011	Пост общего ремонта (подъемники)	Регулировка тормозной системы	7,0	37536	2627,5	1,4	25,0	65688,0
017205	Пост общего ремонта (подъемники)	Ремонт тормозной системы						
017108	Участок топливной аппаратуры	Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей	17,2	37536	6456,2	3,4	30,0	193685,8
374
Продолжение табл. 74
Код услуги	Пост	Наименование услуги	Доля в общем объеме заказов, %	Фонд оплаченного времени, часов в год	Время на данный вид услуг, часов в год	Необходимо рабочих, чел.	Пла-ни-руе-мая стоимость часа, долл.	Выручка в год, долл.
017109	Участок топливной аппаратуры	Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей						
0172018	Участок топливной аппаратуры	Ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей						
0172019	Участок топливной аппаратуры	Ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей						
017110	У часток электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования	Электротехнические работы на автомобиле	16,1	37536	6043,3	3,2	30,0	181298,9
0171014	Пост приемки или любой пост	Регулировка системы зажигания						
017206	Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования	Ремонт электрооборудования						
017106	Любой пост	Регулировка фар						
0171012	Пост общего ремонта (подъемники)	Регулировка сцепления	8,4	37536	3153,0	1,7	25,0	78825,6
0172016	Пост общего ремонта (подъемники)	Ремонт сцепления						
017201	Пост общего ремонта (подъемники)	Замена агрегатов, узлов и деталей						
		Трансмиссия	3,2	37536	1201,2	0,6	25,0	30028,8
		Передний мост	1,7	37536	638,1	0,3	25,0	15952,8
		Задний мост	2,9	37536	1088,5	0,6	25,0	27213,6
		Карданный вал	1,0	37536	375,4	0,2	25,0	9384,0
375
Окончание табл. 74
Код услуги	Пост	Наименование услуги	Доля в общем объеме заказов, %	Фонд оплаченного времени, часов в год	Время на данный вид услуг, часов в год	Необходимо рабочих, чел.	Пла-ни-руе-мая стоимость часа, долл.	Выручка в год, долл.
0172011	Шиномонтажный пост	Шиномонтажные работы, балансировка колес	10,0	37536	3753,6	“г	20,0	75072,0
0172012	Шиномонтажный пост	Ремонт местных повреждений шин и камер						
17103	Пост ручной мойки	Уборочномоечные работы	3,0	37536	1126,1	0,6	10,0	11260,8
17103	Пост ручной мойки	Мойка автомобиля						
17103	Пост ручной мойки	Химическая чистка салона автомобиля						
0172010	Пост ручной мойки	Работы по защите от коррозии и противошумной обработке	1,0	37536	375,4	0,2	35,0	13137,6
	Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования	Установка охранной сигнализации	6,0	37536	2252,2	1,2	40,0	90086,4
	Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования	Установка автомобильной звуковой аппаратуры						
	Участок электрооборудования и бортовых компьютерных систем, дополнительного оборудования	Установка средств мобильной связи						
	Итого		100,0		37536,0	20,0		1025483,5
376
Предполагаемые результаты деятельности
Результаты расчетов, выполненные в программе Project Manager-7, приведены в табл. 75.
Зарплата непроизводственного персонала
(31 чел. — оклады, включая соцналог)
Таблица 75
Непроизводственный персонал	В год , $
Администратор компьютерной системы	16272
Директор магазина	32544
Директор сервиса	32544
Ст. экономист	13018
Ст. бухгалтер сервиса	13018
Бухгалтер сервиса	8136
Гл. энергетик	16272
Завскладом з/ч-снабженец	8136
Завскладом шин	8136
Ст. диспетчер	11390
Ст. мастер	16272
Ст. оформитель з/н	11390
Ст. приемщик	16272
Кассир	6509
Кладовщики	13018
Продавец шин	32544
Рабочий склада	4882
Сантехник	4882
Секретарь	8136
Телефонист	6509
Водитель	8136
Дворник	6509
Уборщица	13018
итого	307541
Сдельная зарплата производственного персонала (20 чел.), включая соцналог (см. табл. 76).
Таблица 76
Производственный персонал	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Сервис		271200	298320	328152	360967
377
Окончание табл. 76
Производственный персонал	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Допуслуги		27120	40680	54240	67800
итого		298320	339000	382392	428767
Прибыли-убытки
Расчет показывает удовлетворительную прибыльность деятельности с первого года работы предприятия (см. табл. 77).
Таблица 77
	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Валовый объем продаж		2750000	3058333	3393333	3757667
Налоги с продаж		27500	30583	33933	37577
Чистый объем продаж		2722500	3027750	3359400	3720090
Материалы и комплектующие		1373142	1484686	1588484	1707129
Сдельная зарплата		298320	339000	382392	428767
Суммарные прямые издержки		1671462	1823686	1970876	2135896
Валовая прибыль		1051038	1204064	1388524	1584194
Налог на имущество		46902	42212	37991	34192
Административные издержки		30000	30000	30000	30000
Производственные издержки		82000	82000	82000	82000
Маркетинговые издержки		10000	10000	10000	10000
Зарплата административного персонала		185501	185501	185501	185501
Зарплата маркетингового персонала		122040	122040	122040	122040
Суммарные постоянные издержки		429541	429541	429541	429541
Проценты по кредитам		449347	360615	247938	71303
Суммарные непроизводственные издержки		449347	360615	247938	71303
Прибыль до выплаты налога		125248	371696	673055	1049158
Прибыль от курсовой разницы					
Налогооблагаемая прибыль		125248	371696	673055	1049158
Налог на прибыль		30059	89207	161533	251798
Чистая прибыль		95188	282489	511521	797360
Кэш фло
Расчет показывает, что предприятие не будет испытывать проблем с наличными средствами для обеспечения гибкого управления финансовыми потоками (см. табл. 78).
Таблица 78
	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Поступления от продаж		ЗЗООООО	3670000	4072000	4509200
Затраты на материалы и комплектующие		1376000	1513600	1664960	1831456
Затраты на сдельную заработную плату		220000	250000	282000	316200
378
Окончание табл. 78
	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Суммарные прямые издержки		1596000	1763600	1946960	2147656
Общие издержки		146400	146400	146400	146400
Затраты на персонал		226800	226800	226800	226800
Суммарные постоянные издержки		373200	373200	373200	373200
Налоги		527458	656868	781191	927527
Кэш-фло от операционной деятельности		803342	876332	970649	1060817
Затраты на приобретение активов	2350752	109248			
Кэш-фло от инвестиционной деятельности	-2350752	-109248			
Займы	2460000				
Выплаты в погашение займов		335292	495708	731286	897714
Выплаты процентов по займам		449347	360615	247938	71303
Кэш-фло от финансовой деятельности	2460000	-784640	-856323	-979224	-969017
Баланс наличности на начало периода		109248	18702	38712	30137
Баланс наличности на конец периода	109248	18702	38712	30137	121936
Балансы
Расчет показывает удовлетворительное накопление собственного капитала (см. табл. 79).
Таблица 79
	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Денежные средства	109248	18702	38712	30137	121936
Суммарные текущие активы	109248	18702	38712	30137	121936
Основные средства		2460000	2460000	2460000	2460000
Накопленная амортизация		226475	449828	650845	831761
Остаточная стоимость основных средств:		2233525	2010172	1809155	1628239
Здания и сооружения		1843112	1658801	1492921	1343628
Оборудование		390413	351372	316234	284611
Инвестиции в основные фонды	2350752				
СУММАРНЫЙ АКТИВ	2460000	2252227	2048884	1839292	1750176
Отсроченные налоговые платежи		32331	42206	52379	63617
Краткосрочные займы	299485	447779	630107	896536	
Суммарные краткосрочные обязательства	299485	480110	672314	948915	63617
Долгосрочные займы	2160515	1676929	998893	1179	
Нераспределенная прибыль		95188	377677	889199	1686559
Суммарный собственный капитал		95188	377677	889199	1686559
СУММАРНЫЙ ПАССИВ	2460000	2252227	2048884	1839292	1750176
Выводы
Инвестиции эффективны: индекс прибыльности больше единицы, норма рентабельности выше ставки за кредиты и срок окупаемости меньше 5 лет с начала деятельности, причем в расчете приняты кредиты на 24, 36 и 48 месяцев в целях сокращения затрат на обслуживание кредитов (см. табл. 80).
379
Таблица 80
11ериод окупаемости РВР, месяцев		 59
Индекс прибыльности PI		 1,05
Чистый приведенный доход NPV, $		121,9 тыс, долл.
Средняя норма рентабельности - APR, %			21,03
Внутренняя норма рентабельности IRR, %	1,73
Все показатели могут быть улучшены при увеличении объема реализации товаров или услуг с построенных площадей за счет дополнительных видов деятельности. Площади не использованы полностью.
В рассматриваемом варианте получены средние поступления (реализация) в объеме около 1500 $ с 1 кв. метра, тогда как только автосервисные предприятия получают около 2200—2500 $ с 1 кв. метра в год, а торговые — еще больше.
Реализация указанного инвестиционного проекта по созданию в г. Москве торгово-сервисного центра представляется экономически целесообразной.
Рейтинг (коммерческий прокат)
Смысл заниматься этим направлением бизнеса в том, чтобы вложить свободные средства, ускорить реализацию подержанных машин, ускорить снятие купленных подержанных машин с баланса за счет активной и быстроокупаемой эксплуатации в прокате или в такси. Окупив расходы по закупке и эксплуатации машины и получив небольшую прибыль, автомобиль списывают через год-два, если это целесообразно.
Прокат целесообразно ориентировать на сдачу в аренду предприятиям — им это весьма выгодно, хотя не все это понимают. Содержание собственных машин без своей ремонтной базы обходится намного дороже аренды. Прокатные машины обслуживаются и ремонтируются прокатной фирмой, а арендатор всегда получает в распоряжение исправную машину.
380
Оптимальная работа рейтинговой фирмы предполагает отказ от проведения капитальных ремонтов и заблаговременную реализацию изношенной техники и приобретение вместо нее новой или восстановленной. Такая политика позволяет держать небольшой штат обслуживающего персонала.
Сервис при рейтинге проводится силами арендодателей. Ими в основном являются сервисные и специализированные рейтинговые фирмы. Аренда дорожно-строительной колесной и гусеничной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63%, в Англии около 60% всей техники, предлагаемой на рынке.
Для фирм, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок — рейтинговые фирмы представляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и оттого, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта.
Обеспечение высокого уровня сервиса эксплуатируемого арендатором оборудования играет существенную роль в успешной деятельности рейтинговых фирм. В подавляющем большинстве случаев ответственность за поддержание техники в работоспособном состоянии несет арендодатель, но эта обязанность может быть перепоручена им другим фирмам, специализирующимся в этой области.
Существует сдача в аренду единичных частных машин вместе с операторами, являющимися их владельцами. В этом случае вся ответственность за сервис ложится на самих операторов-владельцев.
Рейтинговые фирмы осуществляют систему сервиса, в основе которой — проведение комплекса планово-профилактических работ. Тяжелые машины, сдаваемые в аренду, обслуживаются на рабочих площадках или в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени.
381
Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет осмотр каждой машины по специальной программе, мелкие ремонтные работы, регулировку и т. п. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины, который направляет управляющему технической базой, в обязанности которого входит поддержание машин в состоянии полной технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о проведении необходимых ремонтных и других работ. С этой целью на место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет перечень проведенных им ремонтных работ — так обеспечивается контроль исполнения.
Другая задача ремонтных служб заключается в выездах для быстрой ликвидации ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя.
Пример организации проката легковых автомобилей
Заказ автомобиля
Звонок диспетчеру с заказом и уточнением соответствующих вопросов. Ответ диспетчера с указанием ближайшего офиса проката, куда следует приехать.
Приезд в ближайший офис проката, предъявление паспорта и водительского удостоверения со стажем вождения не менее года, заключение договора, оплата, получение автомобиля по акту приема-передачи. В акте приема-передачи указывается комплектность автомобиля, наличие дефектов кузова и т. п.
Минимальный возраст водителя — 20 лет и стаж вождения не менее года (требование страховых компаний).
Взимается залог — иногда это единственная надежда, что машину вернут, а не оставят на обочине. Залог — мера вынужденная и направлена исключительно на то, чтобы арендованный автомобиль вернулся потом назад, причем в целости и сохранности.
382
Например:
200 у. е. — базовый;
400 у. е. — если клиент не житель Москвы или машина выезжает за пределы Московской области, либо возраст арендатора от 23 до 25 лет;
600 у. е. — если возраст клиента от 20 до 23 лет.
Оплата аренды и залога принимается только в рублях, чтобы обеспечить финансовую прозрачность.
Клиент по своим потребностям заправляет машину.
На машинах размещены логотипы прокатной фирмы — машины с наклейками проката практически никогда не крадут. Кроме того прокатные машины с логотипом фирмы — хорошая реклама, позволяющая снизить затраты на публикации.
В стандартный тариф входит 350 км суточного пробега. Если в течение суток автомобиль проехал больше, за каждые последующие 30 км доплачивается 63 рубля (при превышении оптимального пробега соответственно возрастает плата за автомобиль).
Обратно принимаются автомобили чистые, либо взыскивается 200 рублей за чистку и мойку после эксплуатации автомобиля.
При длительной аренде: более 15 дней или при пробеге с начала пользования свыше 7000 километров, прокатному автомобилю проводится бесплатное техническое обслуживание. Клиент должен приехать в техцентр фирмы на 1,5 - 2 часа.
Чем интенсивнее прокатный автомобиль служит клиенту, тем ниже затраты на километр пробега. Очень выгодно арендовать машину в складчину.
Три положительных момента автопроката для предприятий и организаций:
Арендованный автомобиль не учитывается на балансе основных средств — налог на имущество не возрастает.
В стоимость аренды входит НДС, который принимается к зачету, уменьшая сумму платежей в бюджет. Фактически прокат автомобиля обходится на 20% дешевле.
383
Аренда автомобиля позволяет относить расходы на себестоимость, что уменьшает налогооблагаемую базу по прибыли.
По согласованию прокатная фирма может предоставить новый автомобиль для долговременной аренды и по истечении года продаст его предприятию-арендатору или его сотруднику по остаточной стоимости.
Не всегда выгодно вкладывать значительные средства в покупку автомобиля и нести бремя ответственности по его эксплуатации и содержанию.
Пример рекламы проката отечественных автомобилей одной из фирм
Предоставляются в прокат все базовые модели Волжского автозавода, включая внедорожники Нива, а также ВИС-мини грузовики на базе ВАЗ-21053 и прицепы.
У нас более 350 автомобилей 2001-2002 г. выпуска. Все оснащены сигнализацией и застрахованы от угона, ущерба и гражданской ответственности (лимит — 10000 у. е.).
Стоимость аренды от $20 до $35 в сутки в зависимости от модели выбранного Вами автомобиля. При увеличении срока аренды предоставляются скидки.
При возникновении неисправности техническая помощь оказывается бесплатно (в пределах 15 км от г. Москвы). Если необходимо — производим замену автомобиля без дополнительной оплаты. В случае поломки за пределами города — оплачиваем стоимость ремонтных работ и запчастей.
Все автомобили проходят плановое техобслуживание.
Пример прейскуранта на аренду автомобилей (см. табл. 81).
Таблица 81
№ п./п.	Модель автомобиля	Тариф в сутки в зависимости от срока аренды автомобиля (у.е.)			
		1-5 суток	6-5 суток	16-30 суток	1 месяц и более
1	ВАЗ 2104	23	21,5	20	18,5
2	ВАЗ 2105	20	18,5	17	15,5
384
Окончание табл. 81
№ п./п.	Модель автомобиля	Тариф в сутки в зависимости от срока аренды автомобиля (у.е.)			
		1-5 суток	6-5 суток	16-30 суток	1 месяц и более
3	ВАЗ 2106	22	20,5	19	17,5
4	ВАЗ 2107	21	19,5	18	16,5
5	ВАЗ 2108	28	26	24	22
6	ВАЗ 2109	29	27	25	23
7	ВАЗ 21099	30	28	26	24
8	ВАЗ 21102	32	30	28	26
9	ВАЗ 21103	33	31	29	27
10	ВАЗ 2111	34	32	30	28
11		ВАЗ 2112	35	33	31	29
12	ВАЗ 2115	35	33	31	29
13	ВАЗ 2121 НИВА	28	26	24	22
14	ВИС 2345	28	26	24	22
15	Прицеп	12	11	И	10
В указанный тариф входит 350 км суточного пробега. При превышении доплачивается 2 у. е. за каждые 30 км.
Дополнительные услуги
Выезд из Московской области:_________________________________________________
в прилегающую .............................. 10	у.е.
___________________________ нс прилегающую ______________________________ 20 у.е. _________________________________________________________________________по России .  30	у.е.
Доставка арендованного автомобиля в указанное	600 руб.
место (по г.Москве при повторном заказе) .................._____
Возврат машины после аренды ........................................  600	руб.
Доставка документов на продление аренды .. . .__________________ 350 руб.
Доставка и возврат автомобиля в аэропорты:
, ________________________ Внуково .................................. 650	руб.
__________________________Домодедово ................................ 800	руб.
__________________________Шереметьево ............. 1000	руб.
__________________________Быково .................................... 1000	руб.
J час ожидания - 2 у.е + оплата платной стоянки_________________
Автомагнитола .................................................. 2 у.с./сут.
Дополнительная доверенность ..........................................  5	у.е.
Установка блокиратора руля “ГАРАНТ” ..................................  5	у.е.
Замена всесезонной резины на зимнюю ................................. 100	руб.
арендная плата за зимнюю резину .....................................1 у.с./сут
385
ПРИЛОЖЕНИЕ
Сервисное соглашение
между дилером и его сервисным агентом
Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерения работать дилерами — как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен только ремонтировать технику без права торговли ею.
Примерное сервисное соглашение
г. Ванино	2004 г.
(Наименование предприятия), г., именуемое____в дальнейшем
“Дилер” в лице (должность, ф.и.о.), действующего на основании (устава, положения, доверенности с указанием ее номера и даты), с одной стороны, и (наименование другого участника Соглашения ), г. , именуемое__ в дальнейшем “Сервисный Агент”, в лице (должность, ф.и.о), дей-
ствующего на основании (устава, положения, доверенности с указанием ее номера и даты), с другой стороны, именуемые в дальнейшем “Стороны”, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем.
1.	ТЕРМИНЫ
1.1.	Продукция — автомобили и запасные части, поставляемые Заводом для реализации через Дилера и его торговую сеть.
1.2.	Дистрибьютор — монопольный агент Завода, содержащий региональный склад Продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийные, послегарантийные ремонты и техническое обслуживание автомобилей через свою дилерскую сеть в согласованном регионе.
1.3.	Дилер — монопольный агент Завода или Дистрибьютора, содержащий склад Продукции и осуществляющий реализацию, гарантийные, послегарантийные ремонты и техническое обслуживание автомобилей через свои предприятия и агентскую сеть в согласованном районе.
1.4.	Сервисный агент — ремонтное предприятие, заключившее сервисное соглашение с Дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийных, послегарантийных ремонтов и технического обслуживания автомобилей.
386
1.5.	Территория — согласованный район деятельности Сервисного Агента, границы которого совпадают с административными границами или с естественными рубежами (реки, озера, горные цепи и т. п.).
1.6.	Торговые агенты — торговые предприятия, приобретающие у Дилера запасные части для реализации в розницу.
1.7.	Конечные потребители — розничные покупатели.
1.8.	Завод-изготовитель автомобилей и запасных частей.
1.9.	Гарантийная политика — правила констатации гарантийных случаев, оформления претензий, выполнения гарантийных ремонтов и удовлетворения претензий потребителей.
1.10.	Рекомендованные розничные цены (далее РРЦ) — цены, рекомендуемые Заводом для реализации конечным потребителям и указанные в прейскурантах Завода. РРЦ являются базой для всех расчетов. Ценовая политика предусматривает предоставление скидок с РРЦ по особой шкале от Завода для Дистрибьютора, от Дистрибьютора Дилерам, от Дилера другим заказчикам (приложение 1).
2.	ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ
2.1.	Дилер предоставляет, а Сервисный Агент соглашается осуществлять право на выполнение гарантийных и послегарантийных ремонтов и технического обслуживания автомобилей, реализованных Дилером в районе, именуемом в дальнейшем Территория, включающем следующие административные образования: Земской район Курской области.
2.2.	Поставка запасных частей Сервисному Агенту будет осуществляться Дилером по текущим договорам купли-продажи.
2.3.	Сервисный Агент будет выполнять для розничных покупателей гарантийный ремонт в соответствии с гарантийной политикой Завода бесплатно от имени Завода.
2.4.	Сервисный Агент будет выполнять для розничных покупателей послегарантийный ремонт и обслуживание на коммерческой основе.
2.5.	Сервисный Агент будет содержать склад запасных частей, предназначенный для обеспечения не менее чем месячной потребности, хранить на складе номенклатуру оригинальных запчастей, достаточную для ремонтов и розничной продажи.
2.6.	Сервисный Агент пользуется независимостью в отношении собственной деятельности.
3.	ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СЕРВИСНОГО АГЕНТА
Сервисный Агент принимает на себя следующие обязательства.
3.1.	Содержать такие сервисные мощности и помещения для запасных частей, которые будут достаточны для обслуживания потребителей на Территории.
3.2.	Содержать свои торговые и сервисные мощности в соответствии с “Типовыми требованиями к организации, оборудованию и менеджменту фирм — сервисных агентов” (приложение 2).
387
3.3.	Иметь в своей ремонтной базе ремонтное оборудование и специальные инструменты, а также рекламное оформление тех видов, которые рекомендованы Заводом и Дилером.
3.4.	Обеспечить осуществление всех видов ремонтных работ, включая кузовной ремонт.
3.5.	Направлять на обучение в учебный центр Завода или Дистрибьютора своих механиков, чтобы обеспечить компетентное и качественное техническое обслуживание машин Завода.
3.6.	Вести и сохранять в течение периода, требуемого Дилером, соответствующие документы по оформлению, учету и статистике претензий по качеству автомобилей, записи по истории гарантийного обслуживания каждой машины по форме, требуемой Заводом.
3.7.	Использовать в ходе выполнения ремонтов только оригинальные запасные части, если иное не указано в соответствующей технической литературе Завода.
3.8.	Предоставлять Дилеру по его запросу информацию о производственных мощностях, складах, стоянках, офисных помещениях, как собственных, так и арендованных, используемых для исполнения настоящего Соглашения, а также той информации, которую Дилер считает необходимой для анализа.
3.9.	Предоставлять информацию о ходе исполнения настоящего Соглашения по согласованной форме.
3.10.	Разрешать уполномоченным представителям Дилера инспектировать помещения Сервисного Агента, изучать соответствующие документы и материалы для оценки и контроля, проводить проверки, аудит, воспроизводить и снимать копии любых счетов или записей, которые должен вести Сервисный Агент по настоящему Соглашению.
3.11.	Информировать Дилера об изменениях в местном законодательстве Территории, имеющих отношение к исполнению настоящего Соглашения.
3.12.	Собирать и предоставлять Дилеру конкретные материалы о деятельности конкурентов и их ценах.
3.12.	Соблюдать и охранять интересы Дилера в рамках настоящего Соглашения:
3.12.1.	Не представлять интересы конкурентов Дилера.
3.12.2.	Хранить как коммерческую тайну всю информацию о коммерческой деятельности Дилера, полученную в ходе исполнения настоящего Соглашения, допускать ознакомление с ней лишь ограниченного внутренней инструкцией Сервисного Агента круга сотрудников.
4.	ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ДИЛЕРА
Дилер обязуется:
4.1.	Обеспечивать Сервисного Агента технической информацией, получаемой от Завода:
4.1.1.	Инструкции по гарантийным ремонтам.
388
4.1.2.	Руководства по ремонту и обслуживанию.
4.1.3.	Каталоги запасных частей.
4.1.4.	Каталоги специнструментов.
4.1.5.	Периодическая информация о введении в конструкции новых деталей и снятии с производства деталей устаревших конструкций.
4.1.6.	Рекомендации по выбору оборудования для оснащения сервисных центров.
4.1.7.	Нормативы трудозатрат при ремонте и обслуживании машин.
4.2.	Организовать направление на периодическое обучение специалистов Сервисного Агента особенностям ремонта машин в учебный центр Завода.
4.3.	Поставлять Сервисному Агенту запасные части всей номенклатуры — собственного производства Завода и производства субпоставщиков, закупаемые по кооперации.
4.4.	Обеспечивать полное и своевременное выполнение заявок Сервисного Агента на запасные части по номенклатуре и объемам.
4.5.	Возмещать Сервисному Агенту расходы по гарантии в соответствии с гарантийной политикой Завода независимо от того, имеет или нет Дилер право на компенсацию от Завода.
4.6.	Обеспечивать за свой счет Сервисного Агента в достаточном количестве необходимыми действующими рекламными и технико-информационными материалами, получаемыми от Завода, для проведения адресной рекламы.
4.7.	Готовить рекомендации Заводу по корректировке РРЦ для Территории на основе конкурентных материалов и рекомендаций Сервисного Агента.
4.8.	Предоставлять Сервисному Агенту скидки на запасные части с РРЦ, зафиксированные в ценовой политике Завода (приложение 1 к настоящему Соглашению).
4.9.	Соблюдать и охранять интересы Сервисного Агента в рамках настоящего Соглашения:
4.9.1.	Включать адресные реквизиты Сервисного Агента во все виды своей рекламы.
4.9.2.	Хранить как коммерческую тайну всю информацию о производственных мощностях, складах, стоянках, конторских помещениях, используемых Сервисным Агентом и информацию о ходе исполнения настоящего Соглашения, полученную от Сервисного Агента, допускать ознакомление с ней лишь ограниченного внутренней инструкцией Дилера круга должностных лиц.
5.	ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ
5.1.	Сервисный Агент может размещать на запасные части заказы квартальные, месячные, срочные.
5.2.	Качество и комплектность поставляемых запасных частей должно соответствовать стандартам, техническому описанию, предъявляемым требованиям, а также заявкам Сервисного Агента.
389
5.3.	К запасным частям Дилером должны прилагаться все необходимые документы, обеспечивающие продажу ее третьим лицам.
5.4.	Право собственности на запчасти переходит от Дилера к Сервисному Агенту с момента принятия их железной дорогой, автоперевозчиком, авиаперевозчиком или представителем Сервисного Агента при наличии доверенности.
5.5.	Сервисный Агент не вправе искажать или уничтожать имеющиеся на запасных частях и их упаковке товарный знак, наименование, символику Завода.
5.6.	Сервисный Агент обязуется немедленно информировать Дилера о любых известных ему нарушениях в использовании товарного знака, наименования, символики со стороны третьих лиц, также предпринимать соответствующие меры по охране прав Завода в соответствии с полномочиями, предоставленными Дилером.
5.7.	Дилер будет контролировать исполнение Сервисным Агентом условий настоящего Соглашения, проверять соответствие действительности предоставляемой ими информации.
5.8.	Выполнение Сервисным Агентом обязательств, в отношении: качества и размеров помещений, менеджмента сервиса, персонала, предпродажной подготовки, работы с запасными частями, оборудования и инструментария ремонтных цехов будут оцениваться Дилером ежегодно.
5.9.	Неудовлетворительные оценки этих направлений деятельности будут показателями недостаточной компетентности Сервисного Агента.
5.10.	Сторона, не исполнившая или не надлежащим образом исполнившая обязательства в рамках настоящего Соглашения, возмещает потерпевшей Стороне убытки в полном объеме.
5.11.	Сервисный Агент должен оказывать гарантийные услуги любой машине, проданной любым официальным дилером Завода или Дистрибьютора в любом регионе.
5.12.	Для сложных гарантийных ремонтов, которые не могут быть выполнены его механиками, Сервисный Агент будет просить срочного направления специалистов Дилера.
5.13.	Дилер будет возмещать Сервисному Агенту ремонт и/или замену любой части (кроме шин) машин, изготовленных и поставленных Заводом, оказавшейся дефектной в материале или изготовлении при нормальном использовании и обслуживании в течение установленных периода времени и/или пробега.
5.14.	Стоимость использованных запасных частей будет возмещаться по розничным ценам брутто действующего прейскуранта Завода, тем самым стоимость перевозки и накладных расходов считается тоже компенсированной.
5.15.	Трудозатраты при гарантийных ремонтах будут возмещаться в объеме, определенном умножением норматива стоимости рабочего часа,
390
согласованного Сторонами, на время, предусмотренное для соответствующей операции в нормативах трудозатрат, установленных Заводом и действующих на день ремонта.
5.16.	Платежи в возмещение затрат на гарантийные ремонты будут осуществляться в каждом отдельном случае в форме, согласованной Сторонами, — банковским переводом, зачетом при поставках очередных партий товаров и т. п.
6.	ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
6.1.	Стороны декларируют свои намерения неограниченного во времени сотрудничества, присутствия на рынке и качественного обслуживания потребителей и обязуются при выполнении настоящего Соглашения действовать в строгом соответствии с законодательными и нормативными актами России и соответствующих регионов, регламентирующими торговые и сервисные операции, отношения с потребителями и государством.
6.2.	Появление в общественном мнении и в публикациях СМИ негативной информации в связи с нарушениями законодательных и нормативных актов, судебными исками потребителей или деловых партнеров и т. п. будет расцениваться как нарушение соответствующей Стороной условий настоящего Соглашения и повлечет за собой возмещение ею понесенных в связи с этим убытков другой Стороне.
6.3.	Дилер заключает настоящее Соглашение, учитывая предъявленные Сервисным Агентом лицензию на право осуществления соответствующих видов деятельности и документы о сертификации соответствующих видов работ и услуг, являющиеся обязательными для предоставления полномочий.
6.4.	Дилер заключает настоящее Соглашение, основываясь на заверениях Сервисного Агента, что его основные средства и другие активы не находятся под арестом, не заложены и не являются объектом судебных исков третьих лиц.
6.5.	Дилер заключает настоящее Соглашение, основываясь исключительно на заверениях Сервисного Агента, что на Территории не существует законодательных ограничений, которые неблагоприятно повлияют на права и интересы Дилера, иначе Дилер не заключил бы данное Соглашение.
6.6.	Сервисный Агент обязуется немедленно уведомлять Дилера в письменной форме о полном содержании и последствиях любых нормативных актов, ограничивающих права и интересы Дилера в случае, если Сервисный Агент обнаружит их существование на Территории после заключения Соглашения, или в случае, если таковые будут введены после вступления Соглашения в силу.
6.7.	В течение одного месяца после получения такого письменного уведомления Дилер определит, должны ли стороны расторгнуть Соглашение или нет и должны ли стороны приостановить действие настоящего Соглашения до согласования новых условий, обеспечивающих соблюдение
391
интересов Дилера. Если Дилер выберет вариант новых переговоров по условиям данного Соглашения, Стороны приложат все усилия, чтобы закончить таковые как можно скорее.
6.8.	Дилер будет контролировать исполнение Сервисным Агентом условий настоящего Соглашения, проверять соответствие действительности предоставляемой ими информации.
6.9.	Выполнение Сервисным Агентом обязательств, в отношении: качества и размеров помещений, менеджмента сервиса, персонала, работы с запасными частями, оборудования и инструментария ремонтных цехов, качества обслуживания клиентов будут оцениваться Дилером ежеквартально.
6.10.	Неудовлетворительные оценки этих направлений деятельности будут показателями недостаточной компетентности Сервисного Агента.
6.11.	Сторона, не исполнившая или ненадлежащим образом исполнившая обязательства в рамках настоящего Соглашения, возмещает потерпевшей Стороне убытки в полном объеме.
6.12.	Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств, если это явилось результатом действия непреодолимой силы или принятия государственными органами актов, влияющих на деятельность Сторон и делающих невозможным исполнение ими своих обязательств.
6.13.	Под непреодолимой силой понимаются обстоятельства чрезвычайные и непредотвратимые в данной ситуации: пожары, землетрясения, наводнения, войны и военные действия, катастрофы на транспорте, общеотраслевые забастовки, охватывающие предприятия Сторон, и другие подобные обстоятельства, находящиеся вне контроля обеих Сторон, которые и добросовестная Сторона не смогла бы предвидеть и предотвратить.
6.14.	Сторона, которая подверглась воздействию обстоятельств непреодолимой силы, обязана без промедления сообщить об этом другой Стороне в письменной форме в том числе по телефаксу, телексу, телефонограммой, электронной почтой. В противном случае Сторона лишается права ссылаться на указанные обстоятельства. Сообщение об указанных обстоятельствах должно быть подтверждено достоверными документами, заверенными компетентными органами. В случае насгупления утсазанных обстоятельств, сроки выл лпения обязательств продлеваются на период действия этих обстоятельств. Если указанные в пункте настоящего Соглашения обстоятельства действуют более 6 месяцев подряд, Стороны должны решить по взаимному согласию судьбу Соглашения
7.	ДЕЙСТВИЕ СОГЛАШЕНИЯ
7.1.	Настоящее Соглашение вступает в силу с даты его подписания и будет действовать в течение года. Срок его действия автоматически продлевается на один год при условии, что ни одна из Сторон не уведомит другую об отказе от Соглашения за два месяца до даты его истечения.
7.2.	Любые изменения, дополнения, особые соглашения и оговорки по настоящему Соглашению приобретают силу, если они совершены в пись
392
менной форме, подписаны обеими Сторонами и заверены печатями. Все дополнения и приложения к настоящему Соглашению, подписанные Сторонами, являются его неотъемлемыми частями.
7.3.	Прекращение действия одного или нескольких положений настоящего Соглашения не нарушает целостности настоящего Соглашения, но при этом Стороны обязаны заменить недействующие положения новыми или аннулировать их дополнением к Соглашению.
7.4.	Вся документация и извещения по Соглашению направляются заказными письмами или по факсимильной связи.
7.5.	Настоящее Соглашение может быть расторгнуто досрочно без обращения в суд, по письменному согласию Сторон или в одностороннем порядке при нарушении одной из Сторон своих обязанностей или действий руководителей или владельцев, противоречащих целям этого Соглашения.
7.6.	Дилер может расторгнуть Соглашение в одностороннем порядке в следующих случаях:
7.6.1.	Если Сервисный Агент лишится лицензии, требуемой для выполнения его обязательств по данному Соглашению.
7.6.2.	Если Дилер определит, что Сервисный Агент не может соответствующим образом исполнять свои обязательства, Дилер уведомит Сервисного Агента в письменной форме о причинах недостатков в его деятельности и о сроке, в течение которого от него ожидается ликвидация недостатков, если недостатки не будут ликвидированы до истечения указанного срока.
7.6.3.	Если работа Сервисного Агента неудовлетворительна — большое количество жалоб потребителей, поступающих непосредственно Дилеру, на Завод или в СМИ.
7.6.4.	Если существуют споры или разногласия между владельцами или руководителями Сервисного Агента, которые по мнению Дилера могут отрицательно повлиять на деятельность или интересы Дилера.
7.6.5.	В случае отказа Сервисного Агента своевременно предоставить предусмотренную Соглашением информацию или отказа разрешить представителю Дилера провести проверку документации.
7.6.6.	В случае неплатежеспособности Сервисного Агента и его добровольного заявления о банкротстве, объявления Сервисного Агента банкротом или назначения получателя или поручителя за Сервисного Агента, выполнения Сервисным Агентом переуступки выгоды в пользу кредиторов, или лишения права выкупа закладной или другой законной процедуры, по которой третья сторона получает права на деятельность, собственность или счета Сервисного Агента.
7.6.7.	В случае неверного информирования Дилера Сервисным Агентом о ходе исполнения обязательств по этому Соглашению.
7.6.8.	В случае сознательного уклонения Сервисного Агента от соответствия положениям нормативных актов, относящихся к сервису или другим обязательствам, которые должны им исполняться.
393
7.6.9.	В случае смены руководства фирмы Сервисного Агента по любой причине.
7.6.10.	В случае представления Сервисным Агентом ложных претензий количеству или качеству товара, по платежам, кредитам, скидкам.
7.7.	Сервисный Агент может расторгнуть Соглашение в одностороннем порядке в следующих случаях:
7.7.1.	Если Дилер будет срывать сроки поставок по заявкам Сервисного Агента, тем самым лишая Сервисного Агента возможности выполнять свои обязательства перед потребителями.
7.7.2.	Если Дилер установит неконкурентоспособные цены на Продукцию или невыгодные скидки, лишая Сервисного Агента возможности рентабельно работать.
7.8.	После истечения срока действия или при досрочном расторжении Соглашения его действие будет считаться прекращенным лишь после выполнения взаимных обязательств и урегулирования всех расчетов между Сервисным Агентом и Дилером.
7.9.	Несмотря на расторжение или истечение срока действия данного Соглашения, Сервисный Агент по просьбе Дилера будет продолжать выполнение своих гарантийных и любых обязательств перед третьими сторонами, вытекающих из данного Соглашения, в течение двенадцати (12) месяцев с момента расторжения или истечения срока действия данного Соглашения.
7.10.	Все споры, возникающие в результате исполнения настоящего Соглашения, решаются Сторонами путем переговоров. В случае невозможности урегулирования споров по настоящему Соглашению или в связи с ним путем переговоров такие споры не подлежат подсудности общим судам и подлежат разрешению в Арбитражном суде, находящемуся по месту регистрации ответчика. Решение Арбитражного суда будет являться окончательным и обязательным для Сторон.
Сервисное и гарантийное соглашение (инофирмы)
одной из зарубежных автокомпаний с фирмой в другой стране, претендующей на работу в качестве дилера или дистрибьютора
Такое соглашение заключается с несколькими фирмами и по результатам работы в течение года-двух принимается решение о предоставлении им полномочий дилера или дистрибьютора. Такое соглашение заключается также с фирмами, которым поручается обслуживание тяжелой техники, поставляемой напрямую от изготовителя предприятиям-потребителям.
Право на торговлю машинами они должны заслужить, хотя пробные продажи могут идти через них без оформления этого права.
394
Настоящее Соглашение заключено и вступило в действие ____ 2004
между “Auto Company”, должным образом организованной и действующей в соответствии с законодательством______(страна), имеющей главный офис
по адресу:_____________, (далее именуемой “Компания”) и__________
, предприятием, должным образом организованным и действующим в соответствии с законодательством России, имеющим главный офис по адресу: (далее именуемое “Дистрибьютор”.
Принимая во внимание, что Компания занимается производством новых автомобилей под торговой маркой «» (далее именуемой “Автомобили Компании”) и желает, чтобы гарантийный сервис таких автомобилей был обеспечен в России (далее именуемой “Территория”) и принимая во внимание, что Дистрибьютор желает получить неисключительное право на выполнение гарантийного сервиса на условиях, приведенных ниже, стороны договорились о нижеследующем:
1.0. ГАРАНТИЯ
Компания должна обеспечить ограниченную гарантию на Автомобили Компании (совместную “Гарантию Компании”) следующим образом: Компания соглашается возмещать Дистрибьютору ремонт и/или замену любой части (кроме шин) Автомобилей Компании, изготовленных и поставленных Компанией, оказавшейся дефектной в материале или изготовлении при нормальном использовании и обслуживании в течение периода времени и/или пробега, идентифицированного ниже.
Дистрибьютор должен развить и поддерживать свою сеть уполномоченных сервисных центров для пассажирских и коммерческих автомобилей, указанных в Приложении А в стратегических местах на Территории и предоставлять упомянутым уполномоченным сервисным центрам гарантии на автомобили, продаваемые в розницу, на тех же условиях, которые Компания предоставляет Дистрибьютору в течение установленного периода времени и/или пробега.
Дистрибьютор также будет содержать адекватную товаропроводящую сеть для запасных, которая позволит ему снабжать уполномоченные сервисные центры необходимыми частями, когда им потребуется.
Дистрибьютор далее соглашается требовать от всех уполномоченных сервисных центров исполнения любого требуемого гарантийного ремонта в соответствии с Гарантией Компании для розничного покупателя Транспортных средств Компании, от имени Компании и Дистрибьютора, как сформулировано в Гарантии Компании и Руководстве по работе с претензиями. Гарантийное обслуживание клиентов будет производиться бесплатно. Более того, Дистрибьютор должен всегда быть обязан гарантировать Транспортные средства Компании в соответствии с условиями Гарантии Компании и возмещать сервисным центрам расходы по гарантии в полном объеме, независимо от того, должен или нет Дистрибьютор иметь право на компенсацию от Компании.
395
Компания заключает настоящее соглашение в уверенности относительно способностей человека, идентифицированного ниже как владелец и/или оператор Дистрибьютора (в дальнейшем “Оператор”), и относительно гарантий Оператора, что его персональные услуги обеспечат деятельность Дистрибьютора. Дистрибьютор соглашается, что Оператор активно осуществит полномочное оперативное управление деятельностью, и что все совладельцы Дистрибьютора будут каждый продолжать владеть, как по учету, так и в прибылях, долей собственности, о которой сообщено Компании.
Название (Имя) Оператора__________________________________
Если Дистрибьютор желает заменить Оператора или продать основные активы, или изменить свою долю в собственности, Дистрибьютор заранее направит Компании письменное уведомление о предполагаемом изменении или продаже.
2.0. ГАРАНТИЙНЫЙ ПЕРИОД
Транспортные средства Компании гарантированы от дефектов в материале и изготовлении в течение периодов и пробегов, предусмотренных в Приложении А с даты поставки первому розничному клиенту или даты ввода транспортного средства в эксплуатацию. Любой из вышеупомянутых гарантийных периодов не может начинаться позже даты первичной регистрации транспортного средства в соответствующих правительственных учреждениях.
В каждом случае, однако, гарантийный период должен истечь через 12 месяцев плюс период, предусмотренный в Приложении А после даты отгрузки транспортного средства от Компании.
3.0. СРОК ДЕЙСТВИЯ
Если не будет прекращено досрочно, как предусмотрено далее, Соглашение вступит в силу и должно истечь.
Соглашение может быть возобновлено на последующий период только по взаимному согласию и должно быть оформлено сторонами в письменном виде.
4.0. ВОЗМЕЩЕНИЕ ЗАТРАТ
Компания должна возместить затраты, понесенные Дистрибьютором для выполнения работ по Гарантии Компании, как сформулировано в этом пункте, при условии, что Компания может время от времени устанавливать более подробные условия для проведения гарантийной политики таким путем, который Компания считает справедливым и разумным, учитывая рыночную ситуацию.
4.01. Запасные части
Стоимость использованных запасных частей будет возмещаться дистрибьютору по закупочной цене (landed cost), которой является “экспортная цена нетто Компании” умноженная на “Коэффициент калькуляции”, одобренный Компанией.
396
“Экспортная цена нетто Компании” означает цену, действующую для Дистрибьютора в день ремонта, указанную в Прейскуранте на запчасти и принадлежности, изданном Компанией, и скорректированную с учетом всех действующих скидок и льгот. “Коэффициент калькуляции” покрывает такие затраты, как упаковка, обработка груза, морской фрахт, страхование, таможенную пошлины, — все, понесенные между пунктом отгрузки и складом Дистрибьютора. Этот процент увеличения цены служит для возмещения средней стоимости импорта.
4.02. Трудозатраты
Трудозатраты при гарантийных ремонтах Дистрибьютору будут возмещены в объеме, определенном умножением норматива стоимости рабочего часа, одобренного Дистрибьютором, на время, предусмотренное для соответствующей операции, как установлено в Стандарте Трудозатрат, изданном Компанией и действующем на день ремонта.
4.03. Калькуляция цен и нормативы трудозатрат
Коэффициент калькуляции и нормативы трудозатрат приведены в Приложении В.
5.0. ПЛАТЕЖИ
Компания будет осуществлять платежи на счет Дистрибьютора как согласовано в форме, указанной в Приложении С, через банк, выбранный Компанией, в суммах, одобренных Компанией для возмещения расходов Дистрибьютору.
6.0. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДИСТРИБЬЮТОРА
6.01. Сервисная сеть
Дистрибьютор должен развивать и поддерживать отдельную сеть уполномоченных сервис-центров для легковых и коммерческихх автомобилей, указанных в Приложении А, в стратегических местах Территории.
6.02. Производственные мощности и персонал
Дистрибьютор будет содержать такие офисы, сервисные мощности и помещения (включая, но не ограничиваясь: для хранения автомобилей и запасных частей), которые будут достаточны для обслуживания и ремонта автомобилей Компании.
Дистрибьютор наймет достаточное количество опытного обслуживающего персонала, которые хорошо квалифицированны для их должностей (включая, но не ограничиваясь: менеджер по сервису, менеджер по запчастям, администратор сервиса, техники).
6.03. Обучение
Дистрибьютор должен обеспечить направление и обучение соответствующего персонала своих уполномоченных сервисных центров, чтобы обеспечить компетентное, быстрое, эффективное, искусное, вежливое и качественное техническое обслуживание автомобилей Компании, как может требоваться розничными покупателями в упомянутых сервис-центрах. Направление и обучение, предоставляемое Дистрибьютором, должно со
397
ответствовать тем стандартам и процедурам, которые периодически устанавливает Компания, а также законам и правилам, действующим на Территории.
6.04. Сохранение и контроль учетных данных
Дистрибьютор должен требовать от своих уполномоченных сервис-центров предоставления той информации, которую Компания считает необходимой или которая может требоваться в соответствии с законами и нормативными актами Территории. В дополнение к этому Дистрибьютор должен сохранять записи по истории гарантийного обслуживания каждого автомобиля по форме, требуемой Компанией. Вся эта информация должна хранится в течение периода, требуемого Компанией.
Чтобы обеспечить точность информации, предоставляемой Дистрибьютором и ее базирование на общепринятых принципах бухгалтерии, Дистрибьютор будет следовать унифицированной бухгалтерской системе, одобренной Компанией.
Любой назначенный представитель Компании уполномочен проводить проверки, аудит, воспроизводить и снимать копии любых счетов или записей, которые должен выполнять Дистрибьютор по данному Соглашению.
6.05. Предпродажный контроль и подготовка
Если Компания требует, Дистрибьютор должен за свой счет обеспечить проверку и предпродажную подготовку каждого нового автомобиля Компании до доставки розничному покупателю в соответствии с графиками и инструкциями, время от времени предоставляемыми Компанией.
6.06. Гарантийная политика, кампании и программы сервиса
Дистрибьютор должен выполнить сам или заставить уполномоченные сервис-центры выполнять все гарантийные обязательства и сервисную политику по каждому автомобилю Компании, предъявленному в любой из уполномоченных сервис-центров для обслуживания в соответствии с гарантией и политикой, применимой в каждом случае и в соответствии с подходящими положениями “Руководства по гарантиям и рекламациям” или других инструкций Компании.
Дистрибьютор будет оказывать гарантийные услуги любому автомобилю Компании, будь он продан Дистрибьютором или нет.
Дистрибьютор должен выполнять или заставить свои уполномоченные сервис-центры осуществлять кампании и программы обслуживания владельцев и пользователей автомобилей Компании, как указано в инструкциях по проведению сервисных кампаний и программ, издаваемых Компанией или в соответствующих положениях Руководства по гарантии и претензиям и прилагаемых инструкциях.
Дистрибьютор будет представлять претензии Компании на возмещение расходов на запчасти и трудозатраты, использованные при выполнении услуг по гарантии, при проведении сервисных кампаний и программ. Компания возместит Дистрибьютору расходы в соответствии с положения
398
ми “Руководства по гарантии и претензиям” или других применимых инструкций Компании.
Дистрибьютор будет вести соответствующие записи и документы, подтверждающие таковые претензии, в соответствии с положениями “Руководства по гарантии и претензиям” или других применимых инструкций Компании.
Дистрибьютор будет срочно информировать Компанию и просить ее поддержки в отношении любых гарантийных услуг, проведении сервисных кампаний и программ, которые не могут быть им выполнены так, как требует Компания.
6.07. Оригинальные запасные части
Дистрибьютор должен поставлять и требовать использование оригинальных запасных частей в ходе выполнения гарантийных ремонтов, сервисных кампаний и программ, если иное не указано в соответствующей литературе Компании или требуется законом. Дистрибьютор не будет продавать или предлагать продажу для использования в ремонте любых автомобилей Компании в качестве оригинальных запчастей, любые детали, которые фактически не являются оригинальными, если они не одобрены Компанией. Дистрибьютор должен хранить на складе достаточное количество оригинальных запчастей для гарантийных ремонтов, сервисных кампаний и программ.
6.08. Обслуживание и ремонт
Дистрибьютор должен обеспечить, чтобы все уполномоченные сервис — центры осуществляли все требуемые работы по обслуживанию и ремонту, включая, где возможно, кузовной ремонт, обоснованно требуемый владельцами или пользователями автомобилей Компании.
6.09. Оборудование и инструмент
Дистрибьютор обязан иметь или заставить уполномоченные сервис-центры иметь соответствующее сервисное оборудование и такой специальный и необходимый инструмент, которые требует Компания для выполнения своих обязательств по обслуживанию в соответствии с положениями “Руководства по гарантии и претензиям” или других применимых инструкций Компании.
6.10.	Соответствие правовому регулированию
Дистрибьютор будет выполнять свои обязательства, предусмотренные Соглашением, в соответствии с регулирующими законами, правилами и постановлениями.
6.11.	Оценка исполнения сервиса
Выполнение Дистрибьютором его обязательств по сервису, в части Удовлетворения потребителей, помещений, менеджмента сервиса и выполнения операций, персонала, предпродажной подготовки, работы с запасными частями, оборудования и инструментария ремонтных цехов будут оцениваться Компанией не реже, чем ежегодно. Плохое исполнение в этих
399
направлениях будет расцениваться как показатель недостаточной компетенции Дистрибьютора, если он не предпримет быстрых действий, чтобы исправить положение и достичь удовлетворительных результатов в сервисе.
Дистрибьютор должен разрешать уполномоченным представителям и лицам, назначенным Компанией, инспектировать помещения Дистрибьютора и любого уполномоченного сервис-центра и изучать соответствующие документы и материалы с целью оценки и контроля. Дистрибьютор согласен осуществлять надзор над всеми уполномоченными сервис-центрами и взять на себя полную ответственность за все сервисные операции всех уполномоченных сервис-центров.
6.12.	Предотвращение убытков
Дистрибьютор принимает на себя обязательства по защите интересов Компании и оградит ее от денежных потерь или урегулирований, письменно подтверждаемых Компанией, включая неограниченные судебные издержки и вознаграждение адвокатов, возникающие из или в связи с услугами, выполняемыми Дистрибьютором.
6.13.	Соответствие стандартам сервисных мастерских
Дистрибьютор должен иметь или заставить уполномоченные сервис-центры иметь мощности и торговые знаки тех типов, конструкций и размеров, которые одобрены Компанией в соответствии со “Идентификационными стандартами сервисной мастерской”.
7.0	ПРЕКРАЩЕНИЕ ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ
7.01	. Принципы
Компания может расторгнуть данное Соглашение без или по причинам, указанным ниже, в любой момент периода его действия, путем письменного уведомления Дистрибьютора, без какой-либо ответственности перед Дистрибьютором.
Если Компания расторгает данное Соглашение по причинам, указанным ниже, или другим причинам, разрешенным или признанным существующими и/или будущими законами или правилами, такое расторжение будет осуществлено без ущерба любым и всем правам, полномочиям и привилегиям, предоставленным Соглашением Компании по закону, в соответствии с ним или без оного.
Несмотря на расторжение или истечение срока действия данного Соглашения, по просьбе Компании Дистрибьютор будет продолжать выполнение своих гарантийных обязательств и любых обязательств перед третьими сторонами вытекающих из данного Соглашения, в течение двенадцати (12) месяцев с момента расторжения или истечения срока действия данного Соглашения.
7.02. Расторжение из-за отсутствия лицензии
Если Дистрибьютору не удается обеспечить или сохранить любую лицензию, требуемую для выполнения его обязательств по данному Соглашению, или такая лицензия задержана или изъята, Компания может немедленно расторгнуть данное Соглашение.
400
7.03. Расторжение из-за нарушений исполнения
Если Компания определит, что Дистрибьютор не смог соответствующим образом исполнять свои сервисные обязательства, Компания уведомит Дистрибьютора в письменной форме о причинах недостатков в его деятельности и о сроке, в течение которого от Дистрибьютора ожидается ликвидация недостатков. Если недостатки не были полностью ликвидированы до истечения указанного срока, Компания может расторгнуть данное Соглашение.
7.04. Расторжение по причине действий или событий
Каждый из следующих пунктов представляет собой действие или событие, которое находится под контролем Дистрибьютора или происходит от действия предпринятого Дистрибьютором, его руководителями или владельцами и которое настолько противоречит духу и целям этого Соглашения, что гарантирует его расторжение:
— смещение, отставка, уход или устранение Оператора от Дистрибьютора по любой причине без предварительного письменного одобрения Компании;
~	любая попытка продажи или действительная продажа, передача или переуступка любых прав Дистрибьютора по настоящему Соглашению, любая попытка передачи или действительная передача, уступка или делегирование Дистрибьютором любых обязательств, принятых им по данному Соглашению, без предварительного письменного одобрения Компании;
“	любые споры или разногласия между владельцами или руководящими сотрудниками Дистрибьютора, которые по мнению Компании могут отрицательно повлиять на деятельность или интересы Дистрибьютора или Компании;
~	отказ Дистрибьютора своевременно предоставить информацию по продажам или финансам и подкрепляющие ее данные или разрешить Компании провести проверку или аудит счетов и записей Дистрибьютора;
“	сознательное уклонение Дистрибьютора от соответствия положениям законов или правил, относящихся к сервису или другим обязательствам, которые должны исполняться Дистрибьютором;
~	представление Дистрибьютором ложных заявок или претензий по любому платежу, кредиту, скидкам или льготам;
—	неплатежеспособность Дистрибьютора и его добровольное заявление о банкротстве; объявление Дистрибьютора банкротом или назначение получателя или поручителя за Дистрибьютора; выполнение Дистрибьютором переуступки выгоды в пользу кредиторов, или лишение права выкупа закладной, или другая законная процедура, по которой третья сторона получает права на деятельность, собственность или счета Дистрибьютора;
401
“ неспособность Дистрибьютора выполнять свои обычные сервисные операции в течение его обычных рабочих часов на протяжении десяти (10) рабочих дней подряд;
~ любое неверное информирование Компании Дистрибьютором или его служащими применительно к этому Соглашению или касательно деятельности и управления Дистрибьютора.
8.0. ПРАВО НА СНАБЖЕНИЕ ЗАПАСНЫМИ ЧАСТЯМИ И АКСЕССУАРАМИ
8.01. Снабжение запчастями и аксессуарами
В объемах, необходимых для выполнения своих обязательств и в пределах условий данного Соглашения, изложенных в главе 3, Дистрибьютор получит неисключительное право закупать у Компании и продавать оригинальные запасные части и аксессуары, требующиеся для ремонта и обслуживания автомобилей Компании.
8.02. Отсутствие претензий на право сбыта автомобилей
За исключением ограниченных целей, указанных выше в пункте 8.01, Дистрибьютор не будет иметь права на сбыт автомобилей Компании. Пока Дистрибьютор и Компания не заключат отдельное “Дистрибьюторское соглашение” в письменной форме, не содержащее в себе никаких противоречащих положений, ничто в настоящем Соглашении не может расцениваться как предоставление Дистрибьютору какого-либо права на закупку и продажу автомобилей Компании.
Дистрибьютор признает и согласен, что он не имеет прав или полномочий на отдельное соглашение на дистрибьюторство автомобилей Компании и что решение о предоставлении дистрибьюторства Дистрибьютору будет приниматься Компанией только по ее усмотрению.
9. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ
9.01. Приложения
Приложения являются неотъемлемой частью Соглашения. Компания сохраняет за собой право время от времени вносить, если потребуется, изменения в данные Приложения по своему усмотрению.
9.02. Зависимость Соглашения
Данное Соглашение заключено в развитие Дистрибьюторского Соглашения между сторонами, датированного.
Таким образом, любые и все условия в Дистрибьюторском Соглашении, применимые к субъектам настоящего Соглашения, будут рассматриваться как сформулированные полностью в настоящем документе.
Дистрибьюторское Соглашение, настоящее Соглашение и другие дополнительные инструкции в “Руководстве по гарантии и претензиям” составляют единое цельное соглашение сторон и не могут быть изменены иначе, чем в письменном виде, подписанном официальным представителем каждой стороны.
402
9.03. Применяемое законодательство
Настоящее Соглашение подчиняется и рассматривается во всех аспектах в соответствии с законами(страна). Дистрибьютор безот-зывно соглашается на неисключительную юрисдикцию судов (страна) или судов на Территории по выбору Компании.
9.04. Ограничительное законодательство
Дистрибьютор добровольно и искренне признает, что Компания заключает настоящее Соглашение, основываясь исключительно на заверениях Дистрибьютора, что на Территории не существует ограничительного кодекса (свода правил) или установленных законом положений или юридически разработанных доктрин, кроме конкретно упомянутых в Приложении D, которые неблагоприятно влияют на права и привилегии, представленные здесь в пользу Компании в соответствии с доктриной свободы сделок. Дистрибьютор далее признает, что Компания не заключила бы данное Соглашение, если бы знала о существовании других ограничительных кодексов или установленных положений или юридически оформленных доктрин.
Таким образом, Дистрибьютор настоящим соглашается немедленно уведомлять Компанию в письменной форме о полном содержании и последствиях любых ограничительных кодексов или правительственных положений или юридически оформленных доктрин в случае, если Дистрибьютор впоследствии обнаружит их существование на Территории после заключения Соглашения или в случае, если таковые будут введены или разработаны после вступления Соглашения в силу.
В течение одного месяца после получения такого письменного уведомления Компания определит, должны ли стороны расторгнуть отношения, указанные здесь, или нет и должны ли стороны отложить взаимодействие до согласования новых условий настоящего Соглашения для удовлетворения требований Компании. Если Компания выберет вариант новых переговоров по условиям данного Соглашения, стороны приложат все усилия, чтобы закончить таковые как можно скорее.
9.05. Арбитраж
Любые споры или претензии возникающие из или в связи с данным Соглашением или любое нарушение оного в конечном итоге должны быть урегулированы арбитражем. Арбитраж будет проходить в ________, в
соответствии с правилами Коммерческого Арбитражного суда, тремя арбитрами, назначенными в соответствии с этими правилами.
Решение большинства из этих трех арбитров будет окончательным и обязательным для сторон.
Вынесение решения по любому вознаграждению, присужденному арбитражем, может быть передано в любой суд, имеющий необходимую юрисдикцию.
От имени и по поручению От имени и по поручению
403
Договор о техническом обслуживании (инофирмы)
между Автокомпанией, с одной стороны, и Сервисным Агентом (Дилером), далее именуемым «Партнер», с другой стороны.
§1	. Предмет договора
(1)	Предметом настоящего договора является обеспечение технического обслуживания (работ по уходу, обслуживанию и ремонту) и гарантийных работ на следующих изготовленных Автокомпанией и снабженных товарными знаками автомобилях: легковые автомобили, грузовые автомобили, малотоннажные автомобили.
Указанные работы проводятся и в отношении автомобилей, зарегистрированных вне пределов территории по договору.
(2)	Территорией по договору считается город Энск и Энская область.
§2	. Задачи и организация сервиса
(1)	Партнер обязуется с учетом рекомендаций Автокомпании обеспечить на договорной территории техническое обслуживание, а также гарантийные и ремонтные работы в мастерской, которую он оборудует сам, в соответствии с требованиями фирмы Автокомпании, специализируясь на продукции Автокомпании, которая предназначена для обслуживания товара по договору, включая транзитные и туристические автомобили.
(2)	Партнер обязуется приобрести, в соответствии с образцами фирмы Автокомпании, инструменты, необходимые для мастерской. Автокомпания оказывает Партнеру поддержку при первоначальной закупке специальных инструментов Автокомпании, с оплатой 35% цены брутто по прейскуранту. Партнер обязан следить за аккуратным обращением с этими спе-цинструмептами. В случае их износа или отсутствия в наличии Партнер закупает их заново за свой счет.
(3)	Автокомпания бесплатно предоставляет Партнеру начальный (первичный) комплект техдокументации на английском языке, необходимый для обслуживания и ремонта договорного товара. Объем и число комплектов технической документации в каждом конкретном случае определяются Автокомпанией. Расходы в связи с последующими изменениями оплачивает Партнер по договору.
(4)	При выборе ответственных руководителей предприятия и начальника мастерской Партнер ориентируется в отношении их квалификации на критерии Автокомпании и представляет их поименно.
(5)	Партнер организует по договоренности с Автокомпанией или одним из Партнеров Автокомпании, на договорной территории службу срочного и аварийного ремонта, предусматривающую дежурство на телефоне, мобильное техническое обслуживание и доставку запчастей, в том числе и
404
сверх обычного рабочего времени. При осуществлении этого вида услуг должны учитываться особенности местных условий.
(6)	Партнер обязан рассчитывать работы, производимые с товаром по договору, перечисленные в п. (1) на основе нормативных сроков, предоставленных Автокомпанией, по приемлемым ценам.
§3	. Гарантия, выполнение и расчет стоимости гарантийных работ
(1)	Партнер обязан в рамках обслуживания указанной в настоящем договоре программы автомобилей Автокомпании, выполнять гарантийные работы по поставленным Автокомпанией автомобилям, шасси, агрегатам и запасным частям в соответствии с гарантийными условиями, определенными Автокомпанией, вне зависимости от того, где и через кого были проданы указанные товары, а также от того, были ли они иностранного исполнения.
(2)	Для удовлетворения гарантийных требований Автокомпания предоставляет в распоряжение Партнера соответствующие средства оргтехники. Гарантийные требования оформляются в установленном порядке незамедлительно, но не позднее чем через 15 дней после выполнения работ, и направляются в отдел сервиса Автокомпании.
(3)	Деталь, в отношении которой выдвинуто гарантийное требование, должна храниться Партнером на специально организованном им закрытом гарантийном складе. Автокомпания известит Партнера в возможно короткие сроки, о своем решении по гарантийному случаю. В этом сообщении Автокомпания определит, что должно произойти с деталью, в отношении которой выдвинуто гарантийное требование, т. е. необходимо ли ее и далее хранить на закрытом гарантийном складе, прислать обратно или утилизовать.
(4)	В случае признания Автокомпанией гарантийного случая она сама оплачивает стоимость замененной детали и наиболее дешевой ее доставки. Кроме того, Автокомпания принимает на себя стоимость проведения ремонтных работ в соответствии с установленными фирмой нормативами в размере определенных Автокомпанией часовых ставок. Возмещение расходов по оплате работ и материалов в случае гарантийного обслуживания будет осуществление Автокомпанией в соответствии с согласованными ставками расчета стоимости работ и материалов посредством денежного перевода на расчетный счет Партнера на основании поступившего гарантийного извещения в возможно короткие сроки, но не позднее чем через 3 месяца после его поступления.
§4	. Продажа и использование запчастей
(1)	Партнер обязуется содержать за свой счет соответствующий размерам предприятия и потребностям клиентов и организованный согласно предписаниям Автокомпании склад оригинальных запасных частей производства Автокомпании и обеспечивать в достаточной мере имеющуюся на Договорной территории и содержащуюся в данном договоре программу автомобилей Автокомпании оригинальными запасными частями и материалами согласно предписаниям Автокомпании. Покупка этих оригинальных за
405
пасных частей Автокомпании осуществляется исключительно через региональный склад Автокомпании по отдельному договору.
(2)	Покупка и продажа оригинальных запасных частей Автокомпании являются составной частью деятельности Партнера и регулируется отдельным договором.
(3)	Партнер не имеет права продавать или использовать в ремонтных и профилактических работах, проводимых с автомобилями и шасси Автокомпании детали, агрегаты, сменные запчасти и сменные агрегаты, конкурирующие с оригинальными запчастями Автокомпании. В настоящем договоре под оригинальными понимаются запчасти, агрегаты, сменные агрегаты и сменные запчасти, поставляемые Автокомпанией.
§5	. Обучение персонала
(1)	Партнер обязан в соответствии с рекомендациями Автокомпании направлять своих специалистов по продаже, организации работы, запчастям и сервису на учебные курсы, предлагаемые самой Автокомпанией. Расходы по организации курсов, как правило, несет Автокомпания, а командировочные расходы должен оплачивать Партнер по договору. Партнер должен также заботиться о том, чтобы уровень подготовки его персонала в целом соответствовал уровню требований, предъявляемому к предприятию Автокомпании
§6	. Торговая марка
(1)	Совместное поддержание имиджа всего предприятия в соответствии с единым международным стандартом Автокомпании является предметом общих интересов Партнера и Автокомпании. Исходя из этого Партнер обязуется при внешнем и внутреннем оформлении своего производства в наружной рекламе и в используемых деловых бумагах придерживаться стилевых рекомендаций Автокомпании.
§7	. Обязанности общего характера
(1)	Партнер предоставит Автокомпании возможность ознакомления со своим годовым балансом и предоставит в срок данные, необходимые для производственно-экономического анализа (в частности, производственные и финансовые отчеты). Автокомпания будет рассматривать эти данные и документы как конфиденциальные.
Партнер должен гарантировать (в частности, за счет собственного капитала) капиталовооруженность, соответствующую объему его бизнеса.
(2)	Автокомпания в любой момент имеет право направить на территорию своего представителя. Партнер должен оказывать представителю всяческое содействие в решении задач, поставленных фирмой, в особенности это касается предоставления справочной информации и ознакомления со своими документами.
(3)	Партнер во время действия договора не имеет права без предварительного письменного согласия Автокомпании:
а)	модифицировать автомашины или шасси Автокомпании, кроме тех случаев, когда заявку на модификацию подает конечный потребитель и она
406
касается только конкретного купленного им автомобиля или шасси. Это не должно отрицательно влиять на дорожную безопасность и эксплуатационную надежность автомобиля;
б)	заниматься производством автомобилей или шасси;
в)	предлагать, посредничать при сделках или продавать самому новые автомобили и шасси других фирм-производителей;
г)	заключать с третьими лицами соглашения о сбыте и/или сервисе автомобилей или шасси других производителей; это распространяется в том числе и на автомобили Автокомпании, технически или визуально переделанные третьей стороной, а также предлагаемые для таких целей третьей стороной комплекты деталей.
(4)	Во время действия договора Партнер не имеет права без предварительного письменного согласия Автокомпании участвовать напрямую или косвенно в каких-либо предприятиях (ни путем вложения более 25% капитала или более 25% голосов), если это предприятие подпадает под один из упомянутых в п. 3 случаев. Партнер должен следить за тем, чтобы обязательства, указанные в п. 3 выполнялись его компаньонами и управляющими, а также другими фирмами, участвующими в его предприятии.
(5)	Внутренние вопросы, связанные с договорными отношениями, должны рассматриватся как конфиденциальные.
§8	. Обозначение представителя и использование символики
(1)	Партнер имеет право и обязан в течение всего срока настоящего договора, действуя в его рамках, на всех письмах и распоряжениях именовать себя
“ Авторизированная станция технического обслуживания Автокомпании”.
Оформление документации, на которой проставлено это обозначение, необходимо согласовать с Автокомпанией.
(2)	Партнер имеет право и обязан использовать в своей деятельности в рамках данного договора названия Автокомпании, товарные знаки и торговые марки специфических услуг Автокомпании, а именно исключительно для изделий фирмы Автокомпании и произведенных услуг в форме, одобренной Автокомпанией. Партнер не имеет права включать в свое фирменное обозначение названия и товарные знаки Автокомпании.
§9	. Срок действия договора
(1)	Настоящий договор вступает в силу с момента подписания и заключается на неопределенный срок. Каждый из партнеров может письменно заявить о расторжении договора не позднее чем за 3 месяца до конца года. Если деловые отношения без уведомления продолжаются и после объявления о расторжении договора, то действуют положения настоящего договора, а оба партнера имеют право заявить о немедленном отказе от продолжения деловых отношений.
(2)	Оба партнера имеют право прервать отношения немедленно при наличии веских причин. Такими вескими причинами для Автокомпании являются:
407
а)	грубое нарушение положений настоящего договора, несмотря на письменные предупреждения. Предупреждения не требуется в тех случаях, когда нарушение важнейших договорных обязанностей было настолько серьезным, что Автокомпания считает невозможным дальнейшее продолжение деловых отношений до вступления в силу расторжения договора в обычном порядке;
б)	неплатежеспособность, а также неоднократные опротестования чека или векселя;
в)	длительные конфликты между владельцами, компаньонами или управляющими, которые отрицательно сказываются на выполнении договора;
г)	форсмажор (например природные конфликты, война, революция, забастовка);
д)	смена владельца или управляющего как физического лица, или изменения состава компаньонов или долей в капиталах компании партнера по договору, а также продажа значительной части производственного имущества без предварительного письменного согласия Автокомпании. Автокомпания не откажет в своем согласии, если ничто не будет угрожать ее интересам.
(3) Договорные отношения не прекращаются со смертью управляющего компаньона (в том случае, если это товарищество) или управляющего (в том случае, если он выступает субъектом права). Если в течение 6 месяцев не будет назван квалифицированный преемник или компаньон, или соуправляющий, который возьмет на себя выполнение обязанностей умершего и который будет одобрен Автокомпанией, последней может быть объявлено о прекращении договорных отношений по прошествии последующих 6 месяцев. Если коммерсант имел несколько наследников, достаточно объявить об этом одному наследнику или его доверенному лицу.
§10	. Последствия прекращения действия договора
(1)	При прекращении действия договора, независимо от причины, Автокомпания имеет право купить полностью или частично свои имеющиеся в наличии изделия по цене, не превышающей стоимость нетто по счету плюс документально подтвержденные фрахтовые, страховые и таможенные затраты. Что касается печатных материалов, чертежей и т. п., являющихся собственностью Автокомпании, то Партнер обязан вернуть их по окончании договора Автокомпании.
(2)	Возможность претензий Партнера по договору, связанных с прекращением действия договора, в особенности требование компенсации, исключена.
С прекращением действия договора Партнер теряет право на дальнейшее использование в каком бы то ни было виде названий, товарных знаков и торговых марок услуг Автокомпании. Партнер должен немедленно по окончании договора убрать названия, товарные знаки и торговые марки услуг Автокомпании из своей фирмы, если их использование для этих целей не было разрешено в порядке исключения, а также убрать какие-
408
либо ссылки на прежние договорные отношения из бланков, рекламных материалов и адресных справочников. В отношении этих требований Автокомпании предъявление каких-либо прав на отказ от выполнения своих обязательств до выполнения их другой стороной исключено.
§11	. Общие положения
(1)	Региональный склад, расположенный в Москве, уполномочен от Автокомпании оказывать содействие и осуществлять помощь в руководстве партнеру по договору.
(2)	Изменения и дополнения к договору совершаются в письменной форме.
(3)	Претензии Партнера по договору, вытекающие из настоящего договора не могут быть переданы третьим лицам.
(4)	Если какое-либо положение настоящего договора станет недействительным или потеряет силу, действие остальных положений останется без изменений. В данном случае партнеры обязаны незамедлительно достичь договоренности, которая в экономическом аспекте как можно более соответствовала бы недействительному или потерявшему силу положению.
(5)	Настоящий договор подпадает под юрисдикцию страны Автокомпании.
(6)	Все претензии, вытекающие из настоящего договора, и все остальные претензии партнеров по договору, находящиеся в его рамках или выходящие за них, связанные с договорными отношениями, будут решаться в суде г..
(7)	Настоящий договор представлен в двух экземплярах.. В приложении 4 представлен перевод текста договора на русский язык. Английский вариант договора имеет юридическую силу.
Примечание.
Партнер обязуется в течение 6 месяцев с момента его подписания создать условия для ремонта грузовых и малотоннажных автомобилей в соответствии с требованиями Автокомпании.
Соглашение с кандидатом в дилеры Бош Авто Сервис
Предприятие автосервиса существует в значительной степени за счет своего имиджа на рынке и единодушной оценки потребителем качества предлагаемых изделий и услуг. В связи с этим необходимо, чтобы каждый сотрудник такого предприятия соблюдал определенные правила и соответствовал необходимым квалификации и стандартам. В «Основных требованиях» представлены минимальные условия, предъявляемые к Бош-Сервис. Здесь содержатся пункты, которые подлежат контролю и имеют определенные сроки выполнения. При условии выполнения всех основных требований предлагается договор для подписания.
409
Основные требования
1.	Требования к предприятию
Владелец
Во главе предприятия стоит его владелец или руководитель, основной профессиональной деятельностью которого является управление данным предприятием, и который несет полную ответственность за результаты деятельности и имеет необходимые полномочия для принятия решений.
Компетентность руководителя
Активное осуществление собственных инициатив. Лояльность по отношению к марке BOSCH и работа по укреплению ее имиджа. Способность к руководящей деятельности и мотивации сотрудников. Ориентация на клиента и способность коммуникации. Способность разбираться в положении дел на предприятии и давать оценку организации и экономике предприятия.
Представительство автомобильных компаний только при условии пространственного и юридического разделения.
Исключается сотрудничество с конкурентами.
Неприемлемо использование других концепций организации автосервиса ( не использовать другие концепции оформления Бош-Сервис, договоры о закупках других изделий только по согласованию с ООО “Роберт Бош”).
Здание / Местоположение
Соответствующие назначению здания и местоположение с достаточным количеством парковочных мест. Соответственно оформленное помещение для приема клиентов. Возможность создания достаточного резервного фонда запасных частей.
Компьютерная система
Имеется компьютерная система для выполнения технических и коммерческих задач предприятия (специализированная для страны).
Имидж
Внешний вид предприятия оформляется в соответствии с Инструкцией Бош по оформлению Бош-Сервис. Общий вид предприятия Бош-Сервис соответствует имиджу марки BOSCH.
Сотрудники носят рабочую спецодежду для Бош-Сервис. Надписи предприятия оформлены в соответствии с Инструкцией Бош.
Сотрудничество с Бош
Выполнение всех пунктов “Основных требований”. Предприятие участвует в акциях для Бош-Сервис и соревнованиях.
Использование оригинальных запчастей и изделий BOSCH.
Уровень продаж запчастей BOSCH в соотвествии с Генеральным соглашением, не менее 15 тыс. евро в год.
Рекомендуется первая закупка в объеме 5 тыс. евро и ежемесячные закупки — 2,5 тыс. евро.
Гарантийное обслуживание
Через авторизованную гарантийную мастерскую.
410
2.	Требования к автосервису
Предлагаемые услуги
Техобслуживание, поиск неисправностей, диагностика и ремонт, обычные ремонтные работы по механике для автомобилей до 3,5 т.
Размеры автосервиса
Не менее 2 сотрудников в ремзоне.
Не менее 2 постов для легковых автомобилей в ремзоне.
Диагностическое оборудование
Обычный инструмент и диагностическое оборудование для проведения следующих ремонтных работ и техобслуживания:
““ общая механика (подъемник/яма, мех. инструмент);
“ система зажигания (мотортестер+осцилоскоп);
тормозные системы (спец, инструмент);
система впрыска для бензиновых двигателей (системный тестер KTS5xx/6xx, мотортестер+осцилоскоп, мультиметр, набор джет-роник, газоанализатор и др.);
“	электрика/электроника/электронные системы комфорта (тестер АКБ, зарядное устройство, прибор проверки света фар, системный тестер KTS5xx/6xx, мультиметр и др.);
—	обслуживание автомобилей с дизельным двигателем (приборы проверки дизельной аппаратуры на автомобиле).
При новом приобретении оборудования предпочтение должно отдаваться диагностическому оборудованию Бош.
Техническое обучение
Профессиональное обучение, принятое в стране, соответствующее специальности автомеханик / автоэлектрик.
Сотрудники участвуют в технических обучениях, предлагаемых ООО “Роберт Бош”, в соотвествии с Генеральным соглашением.
Курсы: Диагностика! (EL/JET);
Механика 1/2; Тормоза ( ABS/ASR/ESP)
Опции: ELI; JET1; JET2; JET3; JET4;
Опция для всех типов Фирм: Менеджмент автосервиса
Техническая информация
Использование DVD-ROM — основного пакета из секторов А, В, С. Рекомендуется использование дисков с информацией Р и М.
Качество
Бош регулярно осуществляет проверку качества.
Цель: достижение показателей качества согласно договоренностям. В случае неудовлетворительного результата (показателя качества) должны быть согласованы необходимые мероприятия по улучшению качества вместе с Бош-Сервис.
Предлагаемые услуги
Диагностика и ремонт всех изделий Бош (кроме ремонта агрегатов) и систем легкового автомобиля; обеспечение гарантийного обслуживания.
411
Диагностическое оборудование
Диагностическое оборудование Бош должно использоваться в соответствии с перечнем оборудования для автосервисов, рекомендуемого ООО “Роберт Бош”.
Техническое обучение
В странах с собственным центром обучения: минимум один специалист по системам.
В странах, не имеющих центра обучения: фундаментальное техническое образование по системам
♦	Бош Сервис/Бош Авто Сервис с авторизацией
Курсы: ELI; JET1; JET2; JET3; JET4
♦	Бош Дизель Сервис — ремонт агрегатов
Курсы: EPl; ЕР3.1; ЕР2; EDC; EP-FZ-EDC; ZEXEL
♦	Бош Дизель Сервис — замена агрегатов
Курсы: Диагностика 2(Дизель); EP-FZ-EDC
♦	Бош Дизель Центр
Курсы: EPl; ЕР3.1; ЕР2; EDC; EP-FZ-EDC; ZEXEL; VP-CR
Опция для всех типов Фирм: Менеджмент автосервиса
Техническая информация
♦	Бош Сервис/Бош Авто Сервис с авторизацией
Сектора -А, -В, -C(KTS+SIS), -Е, -F, -Р, -К, -М
♦	Бош Дизель Сервис — ремонт агрегатов
Сектора -А, -В, -C(KTS+SIS), -D, -W, -К, -ZW, -ZD
♦	Бош Дизель Сервис — замена агрегатов
Сектора — А, -В, -C(KTS+SIS)
♦	Бош Дизель Центр
Сектора -А, -В, -C(KTS+SIS), -D, -W, -К, -ZW, -ZD
Владелец Бош-Сервис согласен выполнять следующие условия:
1.	Выполнение условий Генерального соглашения.
2.	Использование и продвижение марки и имиджа Бош-Сервис.
3.	Активное претворение концепций маркетинга, предложенных Бош.
4.	Вложение необходимых средств в интересах развития предприятия.
5.	Платежи, предусмотренные концепцией Бош-Сервис.
6.	Запрещается передача информации, полученной в процессе сотрудничества с Бош, третьим лицам.
7.	Готовность к дальнейшему развитию предприятия в соответствии с установленными критериями.
8.	Готовность к партнерству и конструктивному сотрудничеству с Бош.
/Подпись директора/ ФИО
Данные о предприятии:
Адрес:
Дата составления:
412
1.	Размеры:	2. Персонал
Крытое помещение:___м2
Общее количество сотрудников:
Помещение для приема клиентов: __м2
Количество сотрудников в ремзоне:
Количество рабочих мест
для легковых автомобилей:
Количество механиков/электриков:
Количество подъемников:
Количество сотрудников службы продаж:
Количество рабочих мест для грузовых автомобилей:
Количество сотрудников в управлении:
Договор о техобслуживании и ремонте техники с предприятиями
Этот договор очень актуален и может стать для многих главным в деятельности, так как в настоящее время многие фирмы ищут специалистов, которые могли бы обслуживать и ремонтировать их технику.
г. Новосибирск 200— г.
АО “” именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице генерального директора Пряхина В.Л., действующего на основании (устава, положения, доверенности), с одной стороны, и АО, ЗАО__, именуемого в даль-
нейшем «Исполнитель», действующего на основании (устава, положения, доверенности), с другой стороны, полномочия которых на заключение договора прилагаются к экземплярам его для сторон, заключили настоящий договор о нижеследующем:
1.	Общие положения
1.1.	Исполнитель обязуется осуществлять ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание и ремонт (в дальнейшем “выполнение работ”) техники.
Заказчик обязуется принимать и надлежаще оплачивать выполненные работы.
1.2.	Наименование техники и выполняемых работ определяется в “Перечне техники” (приложение 1). Сроки выполнения работ, предусмотренные в Перечне техники, устанавливаются в Графике выполнения работ (приложение 2). Приложения 1 и 2 к договору являются неотъемлемой частью договора. При согласовании приложений 1 и 2 стороны руководствуются требованиями эксплуатационной и ремонтной документации предприятия-изготовителя техники (в дальнейшем “Изготовитель”).
1.3.	Работы, не включенные в приложение 2, но связанные с устранением неисправности техники, вызванных отказами или сбоями, приво
413
дятся Исполнителем на основании заявки (письма, телеграммы, факса, телефонограммы) Заказчика. В заявке указывается тип, заводской номер, дата изготовления техники, наименование Изготовителя, период времени, в течение которого эксплуатируется техника).
1.4.	На условиях, согласованных с Заказчиком, Исполнитель выполняет для него монтажные и другие не предусмотренные п.1.1 работы в местах эксплуатации техники за дополнительную плату.
1.5.	Заказчик ведет журнал по учету рабочего состояния техники и предоставляет его Исполнителю для внесения записей о выполненных работах.
Записи в журнале учитываются при составлении актов о невыполнении или не качественном выполнении работ.
1.6.	При заключении Договора стороны могут согласовывать дополнительные условия, отражающие специфику выполнения работ и особенности взаимоотношения сторон.
1.7.	Основания для заключения Договора: (не обязательно).
2.	Обязанности и права Исполнителя
2.1.	Исполнитель обязан выполнять работу в сроки, определенные Приложением 2, а также устранять неисправности техники по заявкам Заказчика.
2.2.	Исполнитель выполняет работы в объеме, установленном эксплуатационной и ремонтной документацией Изготовителя. Кроме того, Исполнитель выполняет дополнительные работы в местах эксплуатации техники согласно п. 1.4 договора.
2.3.	Исполнитель обеспечивает своевременный выезд специалистов к Заказчику для выполнения работ, включенных в приложение 2, сообщая Заказчику до выезда состав командируемых специалистов для бронирования мест в гостинице.
2.4.	Для устранения выявленных в период эксплуатации техники неисправностей Исполнитель обязан прибыть к Заказчику в следующие сроки с момента получения его заявки (не считая времени, необходимого для проезда):
в течение 24 часов — по заявке одногороднего Заказчика, в течение дней — по заявке иногороднего Заказчика. Исполнитель осу-
ществляет восстановление работоспособности техники не позднее. дней после прибытия к Заказчику. Если для выполнения работ требуется приобретение запасных частей, сроки ремонта удлиняются не более чем: до дней с момента прибытия к одногороднему Заказчику и до дней с момента прибытия к иногороднему Заказчику.
2.5.	Исполнитель обязан по получении от Заказчика сообщения о невыполнении или некачественном выполнении работ, согласно п. 3.3 договора, устранить за свой счет отмеченные недостатки в кратчайший технически возможный срок, согласованный сторонами, но не более  дней после получения сообщения.
414
2.6.____В случае необеспечения Заказчиком к началу или в процессе выполнения работ соответствия мест ремонта техники требованиям эксплуатационной документации Изготовителя, правилам техники безопасности и пожарной безопасности, Исполнитель имеет право перенести сроки выполнения работ с внесением согласованных с Заказчиком изменений в Приложении 	и взыскать с Заказчика штраф и убытки, причиненные неиспол-
нением либо ненадлежащим исполнением договорных обязательств.
2.7.	Несоблюдение правил эксплуатации техники отражается в актах, составляемых Исполнителем с участием Заказчика.
2.8.	Исполнитель инструктирует представителя Заказчика по вопросам соблюдения правил эксплуатации техники.
3.	Обязанности и права Заказчика
3.1.	Заказчик обязан:
а)	обеспечить к началу проведения работ соответствие мест для ремонта техники требованиям эксплуатационной документации Изготовителя, правилам техники безопасности и пожарной безопасности;
б)	распаковать и расконсервировать поступившую (новую) технику, проверить ее комплектность, установить технику с участием Исполнителя;
в)	предоставить по заявкам Исполнителя на время выполнения работ рабочие места для специалистов Исполнителя;
г)	обеспечить по заявке Исполнителя проживание его специалистов в гостинице на весь срок выполнения работ.
3.2.	В случае выявления несоответствия качества или комплектности новой техники или ее комплектующих изделий, узлов деталей, поступивших к Заказчику от Изготовителя, требованиям нормативно-технической документации или договорам на поставку Заказчик при участии Исполнителя обязан составить акт в соответствии с Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству П-7.
3.3.	В случае невыполнения или некачественного выполнения Исполнителем работ Заказчик сообщает ему об этом в двухдневный срок после обнаружения недостатков для принятия необходимых мер.
4.	Цены и порядок расчетов
4.1.	Работы, выполненные Исполнителем по вводу в эксплуатацию, техническому обслуживанию и ремонту техники, оплачиваются Заказчиком по согласованным ценам, приведенным в (номер и дата протокола согласования или др. документа).
4.2.	Работы по вводу техники в эксплуатацию, а также по устранению неисправностей (ремонту) техники оплачиваются Заказчиком на основании двусторонних актов сдачи-приемки выполненных работ, составляемых Исполнителем совместно с Заказчиком по окончании работ.
4.3.	Оплата выполненных Исполнителем работ по техническому обслуживанию техники производится Заказчиком ежемесячно равными до
415
лями в размере(сумма прописью) рублей на основании двухсторонних актов сдачи-приемки выполненных работ, составляемых Исполнителем совместно с Заказчиком ежемесячно. Стоимость технического обслуживания техники составляет за год(сумма прописью )рублей.
4.4.	Расчеты за выполнение работ производятся путем перечисления соответствующих сумм на счет Исполнителя или оплаты наличными в течение 3 дней с даты подписания документов о выполнении работ.
4.5.	Расчеты за выполненные Исполнителем работы по техническому обслуживанию и ремонту техники производятся непосредственно между Заказчиком и Исполнителем.
4.6.	Расчеты за дополнительные работы, услуги Исполнителя согласно пункту 1.4 и разделу 5 договора производится по ценам, согласованным в (номер и дата документа) на основании актов приема-сдачи, составляемых Исполнителем и Заказчиком.
4.7.	Общая сумма договора составляет(сумма прописью) рублей.
5.	Дополнительные условия
5.1.	Заказчик прилагает к Договору перечень третьих лиц административно ему подчиненных, либо находящихся с ним в договорных отношениях (со ссылкой на соответствующие договоры), использующих вышеназванную технику.
В соответствии с ч. 1 ст. 38 Основ гражданского законодательства, на третьих лиц, перечисленных в списке, возлагается исполнение обязательств, предусмотренных в пп настоящего договора.
5.2.	Другие (особые) условия по усмотрению сторон.
Комментарий. В этом пункте целесообразно предусмотреть такие вопросы, как например, распределение обязанностей сторон по приобретению комплектующих и запасных частей, виды дополнительных работ, услуг или ссылку на решение этих вопросов в каких-либо дополнительно составляемых документах.
6.	Ответственность сторон
6.1.	За невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обязательств стороны несут ответственность, предусмотренную действующим законодательством.
6.2.	Дополнительные штрафные санкции:
а)	за нарушение сроков выполнения работ, установленных приложением 2, а также за неустранение неисправности техники в сроки, установленные пп.Договора, Исполнитель уплачивает Заказчику штраф в размере рублей за каждый день просрочки, но не рублей, а
за невыполнение или некачественное выполнение работ штраф в размере рублей за каждый случай;
б)	за ненадлежащее выполнение обязательств, предусмотренных п. а) и в) п. 3.1 договора, повлекшие за собой нарушение Исполнителем графика работ, Заказчик уплачивает Исполнителю штраф в размере руб-
лей за каждый случай;
в)		
416
6.3.	После уплаты штрафа (пени) сторона, нарушившая условия Договора, возмещает (не возмещает) другой стороне причиненные в результате этого убытки в части, не покрытой штрафом (пеней).
6.4.	Уплата штрафа (пени) за нарушение условий Договора, а также возмещение причиненных убытков не освобождает стороны от выполнения обязательств по Договору.
6.5.	Споры по договорам между сторонами разрешаются в установленном законодательством порядке.
7.	Условия расторжения или продления Договора
7.1.	В случае досрочного расторжения Договора производятся взаимно расчеты по фактическим затратам, произведенным на момент прекращения обязательств.
7.2.	Договор считается продленным на следующий год, если ни одна из сторон не заявит о расторжении договора не менее чем за два месяца до истечения срока его действия.
7.3.	Договор может быть расторгнут в одностороннем порядке:
а)	Заказчиком — в случае завышения Исполнителем цены на выполненные работы;
б)	Исполнителем лишь в случае
8.	Заключительные условия
8.1.	По вопросам, связанным с выполнением обязательств по Договору, стороны выделяют ответственных представителей:
От Исполнителя: (должность, фамилия, имя, отчество, контактный телефон)
От Заказчика: (должность, фамилия, имя, отчество, служебный телефон)
8.2.	Все изменения, дополнения настоящего Договора действительны лишь в том случае, если они оформлены в письменной форме и подписаны обеими сторонами.
8.3.	Заголовки статей предназначены для удобства пользования текстом и не будут приниматься во внимание при толковании настоящего Договора.
8.4.	Настоящий Договор выражает все соглашения и понимание между участвующими сторонами в отношении всех упомянутых здесь вопросов, при этом все предыдущие обсуждения, обещания между сторонами, если таковые имелись, кроме упомянутых в п. 1.7, теряют силу и заменяются настоящим текстом.
8.5.	Настоящий Договор действует с 200_ г. до 200_ г.
9.	Юридические адреса сторон
Приложение 1. Перечень техники.
Приложение 2. График работ.
Заказчик Исполнитель
417
ГК РФ об аренде транспортных средств
§3. Аренда транспортных средств
1. Аренда транспортного средства с предоставлением услуг по управлению и технической эксплуатации.
Статья 632. Договор аренды транспортного средства с экипажем
По договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства с экипажем арендодатель предоставляет арендатору транспортное средство за плату во временное владение и пользование и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
Правила о возобновлении договора аренды на неопределенный срок и о преимущественном праве арендатора на заключение договора аренды на новый срок (ст. 621) к договору аренды транспортного средства с экипажем не применяются.
Статья 633. Форма договора аренды транспортного средства с экипажем
Договор аренды транспортного средства с экипажем должен быть заключен в письменной форме независимо от его срока. К такому договору не применяются правила о регистрации договоров аренды, предусмотренные п. 2 ст. 609 настоящего Кодекса.
Статья 634. Обязанность арендодателя по содержанию транспортного средства
Арендодатель в течение всего срока договора аренды транспортного средства с экипажем обязан поддерживать надлежащее состояние сданного в аренду транспортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта и предоставление необходимых принадлежностей.
Статья 635. Обязанности арендодателя по управлению и технической эксплуатации транспортного средства
1. Предоставляемые арендатору арендодателем услуги по управлению и технической эксплуатации транспортного средства должны обеспечивать его нормальную и безопасную эксплуатацию в соответствии с целями аренды, указанными в договоре. Договором аренды транспортного средства с экипажем может быть предусмотрен более широкий круг услуг, предоставляемых арендатору.
2. Состав экипажа транспортного средства и его квалификация должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора, а если обязательными для сторон правилами такие требования не установлены, требованиям обычной практики эксплуатации транспортного средства данного вида и условиям договора.
418
Члены экипажа являются работниками арендодателя. Они подчиняются распоряжениям арендодателя, относящимся к управлению и технической эксплуатации, и распоряжениям арендатора, касающимся коммерческой эксплуатации транспортного средства.
Если договором аренды не предусмотрено иное, расходы по оплате услуг членов экипажа, а также расходы на их содержание несет арендодатель.
Статья 636. Обязанность арендатора по оплате расходов, связанных с коммерческой эксплуатацией транспортного средства
Если иное не предусмотрено договором аренды транспортного средства с экипажем, арендатор несет расходы, возникающие в связи с коммерческой эксплуатацией транспортного средства, в том числе расходы на оплату топлива и других расходуемых в процессе эксплуатации материалов и на оплату сборов.
Статья 637. Страхование транспортного средства
Если иное не предусмотрено договором аренды транспортного средства с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и (или) страховать ответственность за ущерб, который может быть причинен им или в связи с его эксплуатацией, возлагается на арендодателя в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора.
Статья 638. Договоры с третьими лицами об использовании транспортного средства
1. Если договором аренды транспортного средства с экипажем не предусмотрено иное, арендатор вправе без согласия арендодателя сдавать транспортное средство в субаренду.
2. Арендатор в рамках осуществления коммерческой эксплуатации арендованного транспортного средства вправе без согласия арендодателя от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки и иные договоры, если они не противоречат целям использования транспортного средства, указанным в договоре аренды, а если такие цели не установлены, назначению транспортного средства.
Статья 639. Ответственность за вред, причиненный транспортному средству
В случае гибели или повреждения арендованного транспортного средства арендатор обязан возместить арендодателю причиненные убытки, если последний докажет, что гибель или повреждение транспортного средства произошли по обстоятельствам, за которые арендатор отвечает в соответствии с законом или договором аренды.
419
Статья 640. Ответственность за вред, причиненный транспортным средством
Ответственность за вред, причиненный третьим лицам арендованным транспортным средством, его механизмами, устройствами, оборудованием, несет арендодатель в соответствии с правилами, предусмотренными главой 59 настоящего Кодекса. Он вправе предъявить к арендатору регрессное требование о возмещении сумм, выплаченных третьим лицам, если докажет, что вред возник по вине арендатора.
Статья 641. Особенности аренды отдельных видов транспортных средств
Транспортными уставами и кодексами могут быть установлены иные, помимо предусмотренных настоящим параграфом, особенности аренды отдельных видов транспортных средств с предоставлением услуг по управлению и технической эксплуатации.
См. Кодекс торгового мореплавания РФ от 30 апреля 1999 г. № 81-ФЗ, Устав автомобильного транспорта РСФСР, утвержденный постановлением СМ РСФСР от 8 января 1969 г. № 12, Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ “Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации”, Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ, Кодекс внутреннего водного транспорта РФ от 7 марта 2001 г. № 24-ФЗ.
2. Аренда транспортного средства без предоставления услуг по управлению и технической эксплуатации
Статья 642. Договор аренды транспортного средства без экипажа
По договору аренды транспортного средства без экипажа арендодатель предоставляет арендатору транспортное средство за плату во временное владение и пользование без оказания услуг по управлению им и его технической эксплуатации.
Правила о возобновлении договора аренды на неопределенный срок и о преимущественном праве арендатора на заключение договора аренды на новый срок (ст. 621) к договору аренды транспортного средства без экипажа не применяются.
Статья 643. Форма договора аренды транспортного средства без экипажа
Договор аренды транспортного средства без экипажа должен быть заключен в письменной форме независимо от его срока. К такому договору не применяются правила о регистрации договоров аренды, предусмотренные п. 2 ст. 609 настоящего Кодекса.
420
Статья 644. Обязанность арендатора по содержанию транспортного средства
Арендатор в течение всего срока договора аренды транспортного средства без экипажа обязан поддерживать надлежащее состояние арендованного транспортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта.
Статья 645. Обязанности арендатора по управлению транспортным средством и по его технической эксплуатации
Арендатор своими силами осуществляет управление арендованным транспортным средством и его эксплуатацию, как коммерческую, так и техническую.
Статья 646. Обязанность арендатора по оплате расходов на содержание транспортного средства
Если иное не предусмотрено договором аренды транспортного средства без экипажа, арендатор несет расходы на содержание арендованного транспортного средства, его страхование, включая страхование своей ответственности, а также расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией.
Статья 647. Договоры с третьими лицами об использовании транспортного средства
1. Если договором аренды транспортного средства без экипажа не предусмотрено иное, арендатор вправе без согласия арендодателя сдавать арендованное транспортное средство в субаренду на условиях договора аренды транспортного средства с экипажем или без экипажа.
2. Арендатор вправе без согласия арендодателя от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки и иные договоры, если они не противоречат целям использования транспортного средства, указанным в договоре аренды, а если такие цели не установлены, назначению транспортного средства.
Статья 648. Ответственность за вред, причиненный транспортным средством
Ответственность за вред, причиненный третьим лицам транспортным средством, его механизмами, устройствами, оборудованием, несет арендатор в соответствии с правилами главы 59 настоящего Кодекса.
421
Статья 649. Особенности аренды отдельных видов транспортных средств
Транспортными уставами и кодексами могут быть установлены иные, помимо предусмотренных настоящим параграфом, особенности аренды отдельных видов транспортных средств без предоставления услуг по управлению и технической эксплуатации.
Договор аренды транспортного средства (без экипажа)
г.	«___»г.
_______________________________ в лице , (наименование организации, ее_(должность, Ф.И.О)
организационно-правовая форма)
действующего на основании, именуемый в дальнейшем «Арендодатель», с одной стороны, и __________________________________в лице, (наименование организации, ее_____(должность, ФЛО)
организационно-правовая форма)
действующего на основании . именуемый в дальнейшем «Арендатор», с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем.
1.	Предмет Договора
1.1.	Арендодатель предоставляет Арендатору транспортное средство  (все данные на транспортное средство: марка, год выпуска, регистрационный номер и т. д.) (далее — Транспортное средство) за плату во временное владение и пользование без оказания услуг по управлению им и его технической эксплуатации.
1.2.	Арендатор обязуется выплачивать Арендодателю арендную плату в размере, порядке и на условиях, согласованных Сторонами в настоящем Договоре.
1.3.	Транспортное средство предоставляется Арендатору в аренду с целью 	_
1.3.	Транспортное средство принадлежит Арендодателю на праве собственности.
1.4.	Арендодатель гарантирует, что Транспортное средство на момент заключения Договора не обременено правами третьих лиц, не является предметом залога или спора.
422
2.	Права и обязанности сторон
2.1.	Арендодатель обязан:
2.1.1.	Предоставить во владение и пользование Арендатора Транспортное средство с  (дата) в рабочем состоянии, пригодном для его эксплуатации и соответствующее следующим условиям: 	________________________________(техническое состояние, пробег, сигнализация и т. д.). Передача Транспортного средства осуществляется  (указать место) путем фактического предоставления Арендатору и подписания Акта приема-передачи, отражающего техническое состояние Транспортного средства на момент передачи арендатору. С момента подписания Акта приема-передачи он становится неотъемлемой частью настоящего Договора.
2.2.	Арендатор обязан:
2.2.1.	Использовать Транспортное средство в соответствии с его назначением, поддерживать надлежащее состояние Транспортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта.
2.2.2.	Уплачивать Арендодателю арендную плату в размере, сроки и порядке, согласованных Сторонами в ст. 3 настоящего Договора.
2.2.3.	Нести все расходы на содержание Транспортного средства, его страхование, включая страхование своей ответственности.
2.2.4.	При повреждении Транспортного средства, в том числе в результате ДТП известить об этом Арендодателя в кратчайший срок.
2.3.	Арендатор своими силами осуществляет управление Транспортным средством и его эксплуатационно-техническое обслуживание. При этом Арендатор имеет право привлекать для оказания указанных услуг как воих работников, так и иных лиц по гражданско-правовым договорам.
2.4.	Арендатор имеет право сдавать Транспортное средство в субаренду на условиях договора аренды как с экипажем, так и без экипажа с согласия Арендодателя/без дополнительного согласия Арендодателя.
2.5.	По истечении срока действия настоящего Договора передать Транспортное средство Арендодателю по Акту приема-передачи в исправном состоянии, с учетом амортизации и естественного износа. При передаче Транспортного средства проверяется его техническое состояние, которое отражается в Акте приема-передачи.
3.	Арендная плата и порядок осуществления расчетов
3.1.	Арендная плата составляет() ежемесячно, в том числе НДС.
Величина арендной платы является фиксированной в течение всего срока Действия настоящего Договора и не подлежит одностороннему изменению.
3.2.	Арендатор обязан ежемесячно уплачивать арендную плату до числа оплачиваемого месяца. Оплата производится в рублях по курсу ЦБ РФ на дату осуществления платежа.
423
3.3.	О факте платежа Арендатор обязан известить Арендодателя в течение дней с момента его совершения (путем направления ко-
пии платежного поручения по факсу или ее вручения представителю Арендодателя).
4.	Расторжение и прекращение Договора
4.1.	Досрочное расторжение Договора допускается по соглашению Сторон.
4.2.	Любая из Сторон вправе досрочно расторгнуть настоящий Договор, если другая Сторона нарушает его существенные условия.
Под «существенными условиями» в отношении Арендодателя Стороны понимают нарушение Арендодателем положений п.п.настоящего Договора.
Под «существенными условиями» в отношении Арендатора Стороны понимают просрочку Арендатором в уплате арендной платы более чем на , использование Транспортного средства не по назначению, ухудшение технического состояния Транспортного средства по вине Арендатора.
Одностороннее расторжение Договора по иным основаниям допускается также в случаях, предусмотренных законодательством.
4.3.	Сторона, имеющая намерение расторгнуть Договор по основаниям, предусмотренным в п. 4.2 настоящего Договора, обязана уведомить об этом другую Сторону в письменной форме не позднее, чем за  до даты расторжения Договора с приложением документально подтвержденной аргументации своего намерения.
4.4.	Досрочное расторжение Договора вследствие неуплаты Арендатором арендных платежей не освобождает Арендатора от обязанности произвести все предусмотренные настоящим Договором такого рода платежи.
4.5.	Договор прекращается по истечении срока аренды, установленного в п. 5.1 настоящего Договора.
5.	Срок аренды
5.1.	Договор вступает в силу с момента его подписания Сторонами и действует до______________________________________________________
6.	Ответственность сторон
6.1.	В случае нарушения сроков осуществления платежей, установленных в п. 3.2 настоящего Договора, Арендатор выплачивает Арендодателю пеню в размере процента от суммы просроченной задолжен-
ности за каждый день просрочки. Пеня подлежит исчислению и выплате, начиная с банковского дня просрочки.
6.2.	За просрочку передачи Транспортного средства согласно п. 2.1.1 настоящего Договора Арендодатель уплачивает Арендатору пеню в размере
424
процента от суммы арендной платы за каждый день просрочки. По соглашению Сторон размер такой пени может быть зачтен в подлежащую уплате Арендатором арендную плату.
6.3.	За просрочку в передаче Транспортного средства согласно п. 2.5 Арендатор уплачивает Арендодателю пеню в размере процента
от суммы арендной платы за каждый день просрочки.
6.4.	В случае гибели или повреждения Транспортного средства Арендатор обязан возместить Арендодателю причиненные убытки, если последний не докажет, что гибель или повреждение транспорта произошли по обстоятельствам, за которые Арендатор не отвечает в соответствии с законом или настоящим Договором.
7.	Обстоятельства непреодолимой силы
7.1.	Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору в случае действия обстоятельств непреодолимой силы, а также иных обстоятельств, которые независимы от воли Сторон, не могли быть ими предвидены в момент заключения Договора и предотвращены разумными средствами при их наступлении.
7.2.	К обстоятельствам, указанным в п. 7.1 Договора относятся: война и военные действия, восстание, эпидемии, землетрясения, наводнения, акты органов власти, непосредственно затрагивающие предмет настоящего Договора,  и иные события, которые компетентный арбитражный суд признает и объявит случаями непреодолимой силы.
7.3.	Сторона, подвергшаяся действию таких обстоятельств, обязана немедленно в письменном виде уведомить другую Сторону о возникновении, виде и возможной продолжительности действия соответствующих обстоятельств. Если эта Сторона не сообщит о наступлении соответствующего обстоятельства, она лишается права ссылаться на него, разве что само такое обстоятельство препятствовало отправлению такого сообщения.
7.4.	Наступление обстоятельств, предусмотренных настоящей статьей, при условии соблюдения требований п. 7.3 настоящего Договора, продлевает срок исполнения договорных обязательств на период, который в целом соответствует сроку действия наступившего обстоятельства и разумному сроку для его устранения.
7.5.	В случае если обстоятельства, предусмотренные настоящей статьей, длятся более, Стороны определяют дальнейшую юридическую судьбу Договора.
8.	Заключительные положения
8.1.	Все споры и разногласия, возникающие из настоящего Договора или в связи с ним, Стороны будут стараться решать путем переговоров.
425
При невозможности достичь взаимоприемлемого решения, споры подлежат передаче на рассмотрение(указать суд).
8.2.	Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями Сторон.
8.3.	Все приложения, изменения и дополнения к настоящему Договору являются его неотъемлемой частью.
8.4.	При изменении наименования, адреса, банковских реквизитов или реорганизации Стороны информируют друг друга в письменном виде в 	срок.
8.5.	Настоящий Договор и приложения к нему составлены в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон.
Почтовые адреса и банковские реквизиты сторон Подписи сторон
Договор аренды транспортного средства (с экипажем)
____________________________________ в лице, (наименование организации, ее_______(должность, Ф.И.О)
организационно-правовая форма)
действующего на основании, именуемый в дальнейшем «Арендодатель», с одной стороны, и
______________________________________в лице, (наименование организации, ее_________(должность, ФЛО)
организационно-правовая форма)
действующего на основании, именуемый в дальнейшем «Арендатор», с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем.
1.	Предмет Договора
1.1.	Арендодатель предоставляет Арендатору транспортное средство (все данные на транспортное средство: марка, год выпуска, регистрационный номер и т. д.) (далее — Транспортное средство) за плату во временное владение и пользование с оказанием услуг по управлению им и его технической эксплуатации.
426
1.2.	Арендатор обязуется выплачивать Арендодателю арендную плату в размере, порядке и на условиях, согласованных Сторонами в настоящем Договоре.
1.3.	Транспортное средство предоставляется Арендатору в аренду с целью.
1.3.	Транспортное средство принадлежит Арендодателю на праве собственности.
1.4.	Арендодатель гарантирует, что Транспортное средство на момент заключения Договора не обременено правами третьих лиц, не является предметом залога или спора.
2.	Права и обязанности сторон
2.1.	Арендодатель обязан:
2.1.1.	Предоставить (предоставлять) во владение и пользование Арендатора Транспортное средство с  (дата) (или определить периодичность предоставления) в рабочем состоянии, соответствующем следующим условиям:(техническое состояние, сигнализация и т. д.). Передача Транспортного средства осуществляется  (указать место) путем фактического предоставления Арендатору и подписания Акта приема-передачи, отражающего техническое состояние Транспортного средства на момент передачи Арендатору.
2.1.2.	Поддерживать надлежащее состояние Транспортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта и предоставление необходимых принадлежностей.
2.1.3.	Оказывать Арендатору услуги по управлению и технической эксплуатации Транспортного средства. Такие услуги должны обеспечивать нормальную и безопасную эксплуатацию Транспортного средства в соответствии с целями аренды, указанными в п. 1.3 настоящего Договора.
Состав экипажа (водители) Транспортного средства и его квалификация должны отвечать обязательным для Сторон правилам, оформляемым отдельным Приложением к Договору, а в случае, если такое Приложение не будет оформлено, требованиям обычной практики эксплуатации транспортного средства данного вида и условиям Договора.
Члены экипажа (водители) являются работниками Арендодателя. Они подчиняются распоряжениям Арендодателя, относящимся к управлению и технической эксплуатации, и распоряжениям Арендатора, касающимся коммерческой эксплуатации Транспортного средства.
2.1.4.	Нести расходы по оплате услуг членов экипажа, расходы на их содержание, а также в случаях, установленных законом или соглашением Сторон, на страхование Транспортного средства и ответственности за ущерб, который может быть причинен им или в связи с его эксплуатацией.
427
2.2.	Арендодатель вправе самостоятельно определять круг лиц, осуществляющих управление транспортным средством, а также лиц, осуществляющих его техническое обслуживание.
2.3.	Арендатор обязан:
2.3.1.	Использовать Транспортное средство в соответствии с его назначением.
2.3.2.	Уплачивать Арендодателю арендную плату в размере, сроки и порядке, согласованных Сторонами в ст. 3 настоящего Договора.
2.3.3.	Нести все расходы, возникающие в связи с коммерческой эксплуатацией Транспортного средства, в том числе расходы на оплату топлива.
2.4.	Арендатор имеет право сдавать Транспортное средство в субаренду с согласия Арендодателя/без дополнительного согласия Арендодателя.
2.5.	По истечении срока действия настоящего Договора передать Транспортное средство Арендодателю по Акту приема-передачи в исправном состоянии, с учетом амортизации и естественного износа. При передаче Транспортного средства проверяется его техническое состояние, которое отражается в Акте приема-передачи.
3.	Арендная плата и порядок осуществления расчетов
3.1.	Арендная плата составляет(), в том числе НДС.
Величина арендной платы является фиксированной в течение всего срока действия настоящего Договора и не подлежит одностороннему изменению.
3.2.	Арендатор обязан уплачивать арендную плату в следующем порядке
4.	Расторжение и прекращение Договора
4.1.	Досрочное расторжение Договора допускается по соглашению Сторон.
4.2.	Любая из Сторон вправе досрочно расторгнуть настоящий Договор, если другая Сторона нарушает его существенные условия.
Под «существенными условиями» в отношении Арендодателя Стороны понимают нарушение Арендодателем положений п.п._____настоящего
Договора.
Под «существенными условиями» в отношении Арендатора Стороны понимают просрочку Арендатором в уплате арендной платы более чем на , использование Транспортного средства не по назначению.
Одностороннее расторжение Договора по иным основаниям допускается также в случаях, предусмотренных законодательством.
4.3.	Сторона, имеющая намерение расторгнуть Договор по основаниям, предусмотренным в п. 4.2 настоящего Договора, обязана уведомить об
428
этом другую Сторону в письменной форме не позднее, чем за  до даты расторжения Договора с приложением документально подтвержденной аргументации своего намерения.
4.4.	Досрочное расторжение Договора вследствие неуплаты Арендатором арендных платежей не освобождает Арендатора от обязанности произвести все предусмотренные настоящим Договором такого рода платежи.
4.5.	Договор прекращается по истечении срока аренды, установленного в п. 5.1 настоящего Договора.
5.	Срок аренды
5.1.	Договор вступает в силу с момента его подписания Сторонами и действует до.
6.	Ответственность сторон
6.1.	В случае нарушения сроков осуществления платежей, установленных в п, 3.2 настоящего Договора, Арендатор выплачивает Арендодателю пеню в размере процента от суммы просроченной задолжен-
ности за каждый день просрочки. Пеня подлежит исчислению и выплате, начиная с банковского дня просрочки.
6.2.	За просрочку передачи Транспортного средства согласно п. 2.1.1 настоящего Договора Арендодатель уплачивает Арендатору пеню в размере процента от суммы арендной платы за  просрочки. По соглашению Сторон размер такой пени может быть зачтен в подлежащую уплате Арендатором арендную плату.
6.3.	За просрочку в передаче Транспортного средства согласно п. 2.5 Арендатор уплачивает Арендодателю пеню в размере процента от суммы арендной платы за просрочки.
6.4.	В случае гибели или повреждения Транспортного средства Арендатор обязан возместить Арендодателю причиненные убытки, если Арендодатель докажет, что гибель или повреждение Транспортного средства произошли по обстоятельствам, за которые Арендатор отвечает в соответствии с законом или настоящим Договором.
6.5.	Ответственность за вред, причиненный третьим лицам Транспортным средством, его механизмами, устройствами, оборудованием, несет Арендодатель в соответствии с законодательством. При этом Арендодатель вправе предъявить к Арендатору регрессное требование о возмещении сумм, выплаченных третьим лицам, если докажет, что вред возник по вине Арендатора.
7.	Обстоятельства непреодолимой силы
7.1.	Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору в случае действия обстоятельств непреодолимой силы, а также иных обсто
429
ятельств, которые независимы от воли Сторон, не могли быть ими предвидены в момент заключения Договора и предотвращены разумными средствами при их наступлении.
7.2.	К обстоятельствам, указанным в п. 7.1 Договора относятся: война и военные действия, восстание, эпидемии, землетрясения, наводнения, акты органов власти, непосредственно затрагивающие предмет настоящего Договора,  и иные события, которые компетентный арбитражный суд признает и объявит случаями непреодолимой силы.
7.3.	Сторона, подвергшаяся действию таких обстоятельств, обязана немедленно в письменном виде уведомить другую Сторону о возникновении, виде и возможной продолжительности действия соответствующих обстоятельств. Если эта Сторона не сообщит о наступлении соответствующего обстоятельства, она лишается права ссылаться на него, разве что само такое обстоятельство препятствовало отправлению такого сообщения.
7.4.	Наступление обстоятельств, предусмотренных настоящей статьей, при условии соблюдения требований п. 7.3 настоящего Договора, продлевает срок исполнения договорных обязательств на период, который в целом соответствует сроку действия наступившего обстоятельства и разумному сроку для его устранения.
7.5.	В случае если обстоятельства, предусмотренные настоящей статьей, длятся более , Стороны определяют дальнейшую юридическую судьбу Договора.
8.	Заключительные положения
8.1.	Все споры и разногласия, возникающие из настоящего Договора или в связи с ним, Стороны будут стараться решать путем переговоров. При невозможности достичь взаимоприемлемого решения, споры подлежат передаче на рассмотрение(указать суд).
8.2.	Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями Сторон.
8.3.	Все приложения, изменения и дополнения к настоящему Договору являются его неотъемлемой частью.
8.4.	При изменении наименования, адреса, банковских реквизитов или реорганизации Стороны информируют друг друга в письменном виде в срок.
8.5.	Настоящий Договор и приложения к нему составлены в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон.
Почтовые адреса и банковские реквизиты сторон Подписи сторон
430
Новое регулирование рынка сервиса в Евросоюзе
Сейчас в Европейском сообществе более 100 000 независимых ремонтников, они оказывают значительное конкурирующее давление на авторизованные сети, которые контролируют 50% рынка всех ремонтов и даже 80% по автомобилям не старше 4 лет.
Новое регулирование авторынка в ЕС с 2003 г. предусматривает, что автокомпании в своих дистрибутивных сетях могут иметь помимо универсальных дилеров и только торговцев автомобилями, и “чистых” ремонтников, не торгующих автомобилями. Такая практика существовала у некоторых автокомпаний, теперь она регламентирована для всех. Такое положение позволяет любому независимому ремонтнику стать авторизованным ремонтником автокомпании, если он отвечает качественным критериям выбора членов сети.
Ниже приведены ответы Комиссии ЕС на вопросы о применении Постановления № 1400/20021.
Выполнения каких стандартов может потребовать поставщик от авторизованных сервисных центров?
Большинство поставщиков установят качественные выборочные дистрибьюторские системы для ремонта и техобслуживания, так как доля рынка их сети ремонта и техобслуживания автомобилей их торговых марок будет выше, чем 30%. В такой системе поставщик может сам определить критерии качества, которые кандидаты должны выполнять для того, чтобы стать членами авторизованной сервисной сети.
Хотя и очевидно, что много качественных критериев будут косвенно ограничивать число кандидатов, способных их выполнить, правильные критерии качества не должны прямо ограничивать число авторизованных ремонтников и не должны превышать те требования, которые являются естественными для ремонта и техобслуживания, и которые являются предметом контракта между поставщиком и ремонтником.
1 Пояснительная брошюра к Постановлению № 1400/2002. См. книгу: Волгин В. В. “Новое регулирование авторынка в Евросоюзе”. Документы и комментарии. — М.: ИТК «Дашков и К’», 2004.
431
Поставщики могут обоснованно требовать от авторизованных ремонтников выполнить ремонт и техобслуживание на определенном уровне качества и в течение определенного времени. Однако если поставщик накладывает требования, которые не дают дилеру свободы решать, как достичь определенных результатов, это должно рассматриваться как количественный критерий выбора, не покрываемый освобождением, в частности, если это неоправданно увеличит стоимость оказания услуг.
Следующие примеры, представленные из реальных дистрибьюторских соглашений иллюстрируют этот принцип:
•	Производитель может обоснованно предписывать, что авторизованные ремонтники должны проводить широкий спектр ремонтных и сервисных работ.
Для достижения этого ремонтнику, возможно, потребуется доступ к специализированным инструментам и оборудованию, которые требуются только изредка.
В то время как обязательства иметь доступ к такому редко используемому оборудованию ясно обоснованно, требование купить и иметь в мастерской такое оборудование не будет правильным качественным критерием, так как это не будет являться естественным требованием для ремонта и техобслуживания. Вместо этого в этих условиях поставщик должен, например, позволить авторизованному центру арендовать такое оборудование.
•	Требование приобрести или использовать специфичное для марки диагностическое оборудование там, где было доступно эквивалентное общее оборудование, также не будет отвечать истинным качественным критериям и не будет, следовательно охвачено Постановлением. Более того, такие требования будут, вероятно, косвенно ограничивать мультибрендинг в области ремонта и техобслуживания, так как ремонтник должен будет иметь специфичное оборудование для каждой из марок, что уменьшит сбережения от снижения расходов, ожидаемого для мультибрендовой мастерской.
•	Требование для каждого авторизованного ремонтника иметь мойку для машин не будет также являться действительным критерием качества. Производитель может иметь обоснованный интерес, оговаривая, что ремонтник имеет доступ к оборудованию для мойки автомобилей тех клиентов, которые требует эту услугу, однако должно быть оставлено на усмотрение авторизованного ремонтника решать, каким образом этот результат может быть получен, он может оказывать эту услугу, отогнав, например, автомобиль к ближайшей заправочной станции с автомойкой.
•	Ясно, что поставщик имеет обоснованный интерес в обеспечении того, что любое электронное оборудование, которое ремонтник использует, выполняет работу рационально и без риска и оно совместимо с собственной IT компьютерной системой поставщика. Однако требование использовать узко 432
специализированные технические решения для такого использования не будет действительным критерием качества, в случае если дилер может достичь тех же целей с помощью других более дешевых или более легко приспосабливаемых средств. Если Сервисному центру нужна определенная техническая информация для того, чтобы связать его IT компьютерную систему с системой поставщика, она должна быть доступна.
•	Требование обеспечить возможность предлагать подменный автомобиль клиентам, чьи собственные автомобили находятся в ремонте или на техобслуживании, будет правомерным критерием качества.
Однако в то время, как обязательства предложить эту услугу обычно являются оправданными, требование владеть автомобилями на замену не будет действительным критерием качества, так как это не требуется по сути сервиса. Поставщик должен, например, позволить авторизованным ремонтникам удовлетворить потребности клиентов в мобильности путем обеспечения доступа к аренде автомобиля. Стороны должны быть вольны направлять споры в обсуждении оценки такого требования к независимому эксперту или арбитру.
Может ли поставщик требовать от кандидата в авторизованные ремонтники соответствовать критериям, дополнительным к тем, которые существуют для членов сервисной сети?
Вообще говоря, нет. Большинство поставщиков установят качественные выборочные дистрибьюторские системы для ремонта и техобслуживания, так как доля рынка сервисной сети для автомобилей их марок будет выше, чем 30%.
Требования от кандидатов соответствовать критериям выше тех, которые требуются от уже существующих членов дистрибьюторской системы, не будет соответствовать природе качественной системы и не будет охватываться Постановлением.
Должен ли поставщик устанавливать одинаковые критерии для всех членов авторизованной сети ремонтников?
Не обязательно. Поставщик должен устанавливать одинаковые критерии по качеству и применять их одинаковым способом ко всем ремонтникам, которые находятся в одинаковой ситуации (принцип не дискриминации). Однако поставщик может, например, требовать от ремонтников в благополучных городских районах отвечать разным стандартам по сравнению с сельской местностью или может требовать от больших мастерских соглашаться с другими критериями, нежели критерии для малых.
Может ли поставщик отказать в авторизации ремонтнику, который проводит только кузовные работы и не проводит ремонты другого рода, такие как работы по механике?
Ответ зависит от того, имеет ли поставщик количественную или чисто качественную выборочную систему для назначения авторизованных ремонтников. Поставщик, использующий количественную систему, может выиг
433
рать от Постановления, только если его доля рынка ремонта и техобслуживания обсуждаемой торговой марки ниже 30%.
Требования, относящиеся к диапазону услуг, которые ремонтная фирма должна предлагать, обычно рассматриваются как действительный критерий качества и, следовательно, позволено в чисто качественной выборочной системе. Следовательно, говоря в общем, поставщик с качественной выборочной системой может отказать в авторизации только кузовному ремонтнику.
Однако одной из характеристик чисто качественной системы является то, что поставщики не могут дискриминировать членов данной системы Следовательно, если поставщик уже имеет другую фирму только кузовных работ в своей авторизованной сети, он не может отказать в авторизации другим фирмам, если только они не соответствуют критериям качества для таких фирм.
С другой стороны, поставщик, действующий по количественной системе, может всегда отказать в назначении данного кузовного ремонтника, даже если он уже авторизовал другие точки и если новый претендент отвечает соответствующим критериям.
Те же принципы применяются к кандидатам в авторизованные ремонтники, которые хотят выполнять другой ограниченный диапазон услуг внутри сети — такие как фирмы быстрого ремонта, которые специализируются на замене выхлопных систем, шин, тормозов и амортизаторов.
Новое регулирование вводит больше конкуренции между авторизованными ремонтниками, между авторизованными и независимыми ремонтниками, между автопроизводителями и изготовителями запасных частей в поставках оригинальных запасных частей. Увеличившаяся конкуренция должна содействовать более конкурентным ценам для потребителей и более качественному сервису.
Независимые мастерские при общепринятой практике не имеют доступа к технической информации, специнстру-менту, диагностическому оборудованию и обучению, которые предоставляются автокомпаниями только официальным дилерам.
Такое положение ущемляет права потребителей — так решили в Евросоюзе и Постановлением Комиссии ЕС № 1400/2002, среди прочих мер для усиления конкуренции ввели с 2003 г. правила, по которым автокомпании обязаны обеспечить дос
434
туп к вышеперечисленным средствам ремонта и обслуживания не только своим дилерам и ремонтникам, но и независимым ремонтным предприятиям.
Ниже приведены ответы Комиссии ЕС на вопросы о применении Постановления № 1400/20021.
Кто должен предоставлять доступ к технической информации?
Принимать необходимые меры, чтобы независимые операторы имели разрешение на необходимый доступ, входит в обязанности поставщика новых автотранспортных средств. Однако с этой обязанностью совместима ситуация, если поставщик передает обязанность по обеспечению этого доступа на предприятие, которому производитель автомобилей поручил распределения технической информации, например, национальному импортеру данной марки.
К технической информации какого типа должен иметь доступ независимый оператор?
Независимые операторы должны иметь доступ к такой же информации, что и уполномоченные ремонтники. Это распространяется на всю информацию, необходимую для выполнения ремонта и техобслуживания1 2, в том числе ту, которая необходима для электронных бортовых систем доступа и обслуживания, включая системы диагностики.
Это относится к информации в естественной языковой форме3, а также к электронным данным. Если производитель предоставляет техническую помощь по телефону или по консультационной линии в Интернете, независимые операторы также должны иметь возможность получать такую помощь.
К инструменту и оборудованию какого типа должен иметь доступ независимый оператор?
Независимые операторы должны иметь доступ к такому же инструменту, что и уполномоченные ремонтники. Сюда включаются ручной инструмент и станки, программные и аппаратные средства4, диагностическое и иное оборудование, необходимое для предоставления услуг по ремонту и
1 Пояснительная брошюра к Постановлению № 1400/2002. См. книгу: Волгин В. В. “Новое регулирование авторынка в Евросоюзе”. Документы и комментарии. — М.: ИТК «Дашков и К’», 2004.
2 Доступ касается только информации, необходимой для осуществления деятельности по ремонту и техобслуживанию. Таким образом, доступ не должен предоставляться для проведения обучения, например, управлению ремонтным бизнесом или работы системы бухгалтерского учета.
3 В напечатанном ли виде, в виде звуковой записи или в электронном виде.
4 Включая аппаратное и программное обеспечение, необходимое для связи с бортовыми системами и их перепрограммирования.
435
техобслуживанию. Там, где поставщик предоставляет инструмент в аренду уполномоченным ремонтникам, та же самая возможность должна быть доступна и независимым операторам.
Имеет ли независимый оператор право получать подготовку?
Независимые операторы должны иметь доступ к такой же технической подготовке, необходимой для оказания услуг по ремонту и техобслуживанию, что и уполномоченные ремонтники. Сюда включается как интерактивное обучение, так и обучение, когда механик или техник должны присутствовать персонально.
Может ли поставщик брать плату за техническую информацию, инструмент или подготовку?
Да. Но цена должна быть не выше, чем для уполномоченных ремонтников. Если данная позиция предоставляется бесплатно уполномоченным ремонтникам, она должна также предоставляться бесплатно и независимым операторам.
Может ли поставщик брать с независимого оператора плату за предоставление большого пакета информации, когда все, что тому нужно, — это информация, необходимая для выполнения какой-то конкретной работы?
Нет. Цена, уплачиваемая за информацию, должна принимать во внимание назначение, по которому независимый оператор намеревается ее применить, и она не должна быть настолько высока, чтобы отбить охоту к такому доступу.
Даже если информация обычно может предоставляться уполномоченным ремонтникам в большом пакете, независимым операторам должно быть разрешено покупать пакеты меньшего размера или вообще информацию по отдельным вопросам.
Если, например, какой-то ремонтник хочет обслуживать отдельную марку, он не должен платить за информацию, относящуюся ко всему обслуживанию. Аналогично, если оператор “быстрого ремонта” хочет узнать правильное давление в шинах для всего ряда автомобилей, он не обязан приобретать информацию, не относящуюся к шинам.
Насколько быстро независимый оператор имеет право получить информацию?
Информация должна предоставляться независимым операторам так же быстро, насколько она становится доступной уполномоченным ремонтникам. Поэтому недопустимо, чтобы поставщики предоставляли информацию независимым операторам только после того, как они предоставили ее своим уполномоченным ремонтникам.
Поставщики должны принимать необходимые меры в отношении инфраструктуры и персонала, чтобы можно было добиться этого. Там, где информация уже предоставлена всем уполномоченным ремонтникам, она дол
436
жна становиться доступной по запросу независимым операторам достаточно быстро, чтобы позволить им выполнять ремонт для клиентов без ненужной задержки.
Там, где уполномоченные ремонтники обычно обеспечиваются технической информацией через индивидуальные каналы связи, тип которых не распространен у независимых операторов, она должна становиться доступной по запросу независимым операторам через другие быстродействующие электронные средства, такие как электронная почта или загрузка через Интернет.
Информация по новым моделям должна становиться доступной независимым операторам в то же самое время, как она становится доступной уполномоченным ремонтникам.
Могут ли издатели технической информации перераспределять техническую информацию, которую они получили от поставщика автотранспортных средств?
Издатели технической информации обычно собирают информацию от разных поставщиков и публикуют ее в стандартизованном формате, который может быть легко использован независимыми ремонтниками, упрощая тем самым доступ. Это особенно важно для небольших независимых операторов, которые ремонтируют автотранспортные средства от разных производителей и для которых прямой доступ к системам разных производителей автомобилей мог бы быть слишком трудным или сложным.
Может ли независимый дистрибьютор запасных частей согласно настоящему Постановлению просить производителя дать ему право перепродавать информацию?
Подобно издателям технической информации у независимых перекупщиков запасных частей есть право иметь доступ к технической информации для их собственного использования; другими словами, дать им возможность торговать запасными частями эффективно и аккуратно. Без такого доступа они не были бы в состоянии сохранить своих клиентов, ремонтников, информируемых в отношении того, какие запасные части понадобятся для конкретной работы.
Если такая информация была бы недоступна в месте продажи, независимые ремонтники должны были бы получить ее позже от поставщика автотранспортных средств. Это было бы гораздо продолжительнее и сложнее и ставило бы независимых ремонтников в невыгодные конкурентные условия по сравнению с уполномоченными ремонтниками, которые получают и детали, и информацию из одного источника. Если бы поставщик отказался предоставить независимым дистрибьюторам запасных частей право на перепродажу технической информации, это помешало бы конкуренции между независимыми и уполномоченными ремонтниками и приравнивалось бы к серьезным косвенным ограничениям конкуренции.
437
Существуют ли какие-либо исключительные обстоятельства, при которых поставщик может отказать в предоставлении доступа к технической информации?
В качестве исключения из общего правила настоящее Постановление указывает, что для поставщика законно и правильно отказать в доступе к технической информации, которая могла бы позволить третьей стороне обойти или нейтрализовать бортовые противоугонные устройства, перенастроить электронные устройства1 или испортить устройства, которые, например, ограничивают скорость автомобиля.
Однако ясно, что многие независимые операторы будут регулярно сталкиваться с ситуациями, когда доступ к такого рода информации необходим для них, чтобы выполнять свои задачи. Операторы дорожной помощи1 2, например, должны иметь разрешение выполнять свою работу без ненужных трудностей. Информация, предоставленная комиссии, показывает, что большой процент вызовов относится к клиентам, которые не в силах завести свой автомобиль, несмотря на то, что имеют при себе ключ зажигания.
Другая часто встречающаяся проблема касается клиентов, которые захлопнули двери, а ключ оставили внутри. Ясно, что при этих обстоятельствах оператору дорожной помощи необходимо иметь информацию, необходимую, чтобы сделать все возможное, чтобы снова посадить клиента за руль его автомобиля, даже если автомобиль оборудован электронным противоугонным устройством.
Аналогично, независимые ремонтники также могут столкнуться с ситуациями, когда они не смогут обслужить автомобиль без доступа к информации такого типа.
Можно было бы привести пример, когда снятие аккумулятора или какого-нибудь электронного элемента во время текущего обслуживания включало устройство, предназначенное для того, чтобы автомобиль лишался подвижности в случае попытки угона.
Это исключение поэтому должно толковаться точно, и поставщики могут не сообщать информацию, касающуюся устройств этого типа, если не существует никаких менее ограничительных способов, чтобы добиться защиты против угона, перенастройки или порчи. Какой-то менее ограничительный способ, который не допускает никаких изменений соответствующего стандартного аппаратного или программного обеспечения, но который позволяет независимому ремонтнику инсталлировать программные дополнения в ходе работ по ремонту и техобслуживанию, мог бы защитить устройство ограничения скорости с помощью специальных кодов или шифров доступа.
1 Обычно называется “чип-тюнинг”.
2 Такие, как автоклубы.
438
Поскольку это касается противоугонной защиты, ясно, что в распоряжение операторов дорожного обслуживания и независимых ремонтников могла бы предоставляться информация, которая могла бы быть использована кем-нибудь, только если бы у него был ключ зажигания клиента. Альтернативным безопасным способом передачи информации, необходимой для техобслуживания и ремонта автотранспортного средства, могло бы также быть использование каналов передачи данных, отвечающих требованиям стандарта ISO DIS 15764, касающегося безопасности каналов передачи данных, или так называемой “техники сквозного программирования”, с помощью которых автомобиль непосредственно подключается к производителю автомобилей, который выполняет перепрограммирование на автомобиле.
По сообщению Комиссии ЕС по конкуренции от 20 января 2003 г.1, компания Audi обязалась ввести качественную выборочную дистрибутивную систему для обеспечения послепродажного сервиса для того, чтобы использовать преимущества, предоставляемые новым Постановлением. Это позволяет бывшим дилерам или ремонтникам Audi, которые отвечают соответствующим качественным критериям, оставаться активными на рынке в качестве членов сервисной сети Audi. В дополнение Volkswagen AG обеспечит то, что такая же политика будет продолжена всеми другими марками группы Volkswagen.
Volkswagen AG и Audi AG подтвердили Комиссии, что они будут полностью выполнять обязательства, описанные выше для всех торговых марок группы Volkswagen.
Похожее решение было принято в сентябре 2002 года касательно авторизованных сервисных центров для автомобилей марки Opel.
По сообщению Комиссии ЕС по конкуренции от 3 мая 2004 г.1 2, компания Porsche модифицировала свои соглашения и открыла свою официальную сервисную сеть независимым ремонтникам, которые отвечают качественным критериям. Эти независимые ремонтники могут теперь претендовать на вхождение в официальную сеть сервисных центров Porsche.
1 http://europa.eu.int/comm/competition/car_sector/
2 http://europa.eu.int/comm/competition/car_sector/
439
С введением этих изменений Porsche больше не связывает сервис с обязательством продавать новые автомобили.
В соответствии с новой системой дистрибуции все дилеры Porsche смогут заключить субдоговоры на послепродажное обслуживание с любым из авторизованных сервисных центров Porsche.
Новое регулирование торговли запасными частями в Евросоюзе
В связи с множеством поставщиков у ремонтников и конечных потребителей нет четких критериев для выбора запасных частей и определения их качества.
Чтобы прекратить путаницу в определениях и ввести общепринятую терминологию, Постановление Комиссии Евросоюза 1400/2002 от 31.07.2002 г. впервые ввело в официальный оборот ранее существовавший обиходный термин “оригинальные запасные части"1 и новый термин “запасные части соответствующего качества"1 2, которые, видимо, войдут и в общемировую практику.
“Оригинальные запасные части” — запасные части того же качества, что и компоненты, используемые для сборки автомобилей, изготовленные в соответствии со спецификациями и производственными стандартами, предоставленными автокомпаниями для производства компонентов или запасных частей для соответствующих автомобилей.
Это включает запасные части, изготовленные на той же производственной линии, что и компоненты. Предполагается, если иное не доказано, что детали являются оригинальными запасными частями, если изготовитель удостоверяет, что детали равны по качеству компонентам, используемым для сборки соответствующих автомобилей, и изготовлены согласно спецификациям и производственным стандартам автокомпании.
Существует три категории “оригинальных запасных частей”.
Первая категория оригинальных запасных частей состоит из деталей, которые производятся производителем автомобилей. К этим оригинальным запасным частям применяются следующие правила:
— производитель автомобилей может требовать у уполномоченных ремонтников использовать эту категорию оригинальных запасных частей для
1 Original spare parts, англ.
2 Spare parts of matching quality, англ.
440
ремонта, выполняемого по гарантии, бесплатном обслуживании и работах при отзыве автомобилей;
—	производитель автомобилей не может ограничивать право своих дистрибьюторов продавать эту категорию деталей, активно или пассивно, смотря по обстоятельствам, далее независимым ремонтникам, которые используют их для ремонта и техобслуживания автотранспортных средств; в этом смысле безразлично, будут ли эти ремонтники использовать их в своих цехах или для обеспечения служб дорожного сервиса.
Вторая категория “оригинальных запасных частей” относится к деталям, которые поставляются производителем запасных частей производителю автомобилей, который продает их своим дистрибьюторам. К этим оригинальным запасным частям применяются следующие правила:
—	производитель запасных частей не может быть ограничен в помещении своей торговой марки или логотипа эффективно и легко заметно на этих деталях. Это право также включает право помещать торговую марку или логотип на упаковке и на любом сопроводительном документе;
—	производитель автомобилей также может помещать свою торговую марку или логотип на этих деталях;
—	производитель запасных частей не может быть ограничен в поставке этих запасных частей любому уполномоченному или независимому дистрибьютору запасных частей или любому уполномоченному или независимому ремонтнику, а уполномоченный ремонтник не может быть ограничен в использовании этих деталей;
—	производитель автомобилей может потребовать у своих уполномоченных ремонтников использовать эту категорию оригинальных запасных частей для ремонта, выполняемого по гарантии, бесплатном обслуживании и работах при отзыве автомобилей;
—	производитель автомобилей не может ограничивать право своих дистрибьюторов продать эту категорию деталей, активно или пассивно, смотря по обстоятельствам, далее независимым ремонтникам, которые используют их для ремонта и техобслуживания автотранспортных средств; в этом отношении безразлично, будут ли эти ремонтники использовать их в своих цехах или для обеспечения служб придорожного сервиса.
Третья категория “оригинальных запасных частей” состоит из деталей, которые не поставляются соответствующему производителю автомобилей, но которые, тем не менее, производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым им. Производитель запасных частей поставляет эти детали либо независимым дистрибьюторам запасных частей, либо непосредственно ремонтникам. К этой категории оригинальных запасных частей применяются следующие правила:
—	производитель запасных частей не может быть ограничен в помещении своей торговой марки или логотипа эффективно и легко заметно на
441
этих деталях. Это право также включает право помещать торговую марку или логотип на упаковке;
— производитель запасных частей не может быть ограничен в поставке этих запасных частей любому уполномоченному или независимому дистрибьютору запасных частей или любому уполномоченному или независимому ремонтнику, а уполномоченный ремонтник не может быть ограничен в использовании этих деталей.
Оригинальные запасные части могут производиться производителем автомобилей, но большая их часть производится изготовителями деталей на основании соглашений о поставке с производителем автомобилей. Они производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей, и во многих случаях они производятся на той же производственной линии, что и компоненты, используемые для сборки автотранспортного средства.
Слово “предоставляемые” означает, что эти технические условия и производственные стандарты действуют у производителя данных запасных частей с согласия производителя автомобилей с целью установки деталей, соответствующих этим техническим условиям и стандартам на его автомобилях. Однако у производителя автомобилей нет необходимости разрабатывать эти технические условия и стандарты; они могут также быть результатом совместной программы развития или даже могут быть разработаны исключительно производителем компонентов или запасных частей. В последнем случае считается, что технические условия и производственные стандарты предоставляются производителю запасных частей с согласия производителя автомобилей, а производитель запасных частей может пользоваться ими для производства оригинальных запасных частей. Согласно постановлению № 1400/2002 производителю автомобилей нет также необходимости прямо давать разрешение для производителя деталей, который производит компоненты, использовать эти технические условия и стандарты для производства и распределения оригинальных запасных частей: фактически, то, что эти стандарты переданы в распоряжение производителя запасных частей, позволяет ему также использовать их для производства оригинальных запасных частей, которые не поставляются производителю автомобилей, а скорее всего, продаются непосредственно дистрибьюторам запасных частей или ремонтникам.
Так как почти во всех случаях один и тот же производитель деталей использует для производства и компонентов, и запасных частей для автомобиля одни и те же технические условия и производственные стандарты, рассматриваемые запасные части являются, несомненно, “оригинальными”.
Однако в некоторых конкретных случаях производители имеют соглашения о поставках с производителями деталей, которые производят и 442
поставляют только запасные части для автомобиля и не производят его компонентов. Если эти детали произведены согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей, которые одинаковы с теми, которые используются для производства компонентов, они также являются “оригинальными запасными частями”.
“Оригинальные запасные части” нужно отличать от “запасных частей соответствующего качества”. “Запасные части соответствующего качества” — исключительно запасные части, изготовленные предприятиями, которые могут в любой момент удостоверить, что запасные части соответствуют по качеству компонентам, которые используются или использовались для сборки соответствующих автомобилей.
Детали соответствующего качества соответствуют качеству компонентов, используемых для сборки соответствующего автомобиля, но не производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей. Это означает, что эти детали имеют то же или даже более высокое качество, но могут, например, быть выполнены из другого материала или окрашены в другой цвет.
Основные причины согласия автокомпаний с новым режимом торговли запасными частями в Европе:
—	продуценты машин, купив у субпоставщиков детали, не могут их продавать на рынке дешевле, чем сами субпоставщики, — накладные расходы в товаропроводящих сетях выше;
—	продуценты машин с радостью сокращают торговую номенклатуру запчастей, так как громадные объемы удорожают управление запасами в товаропроводящей сети;
—	продуценты машин не могут заставить дилеров хранить всю номенклатуру запчастей, замораживая средства, и вынуждены гарантировать короткие сроки поставок с региональных складов — а большие запасы на этих складах тоже нежелательны;
—	продуценты машин компенсируют потери от неторгов-ли такой номенклатурой увеличением цен на оригинальные запасные части, которые никто не имитирует, например, детали кузова.
443
Вот какие разъяснения дает Комиссия ЕС по применению постановления № 1400/20021.
Может ли поставщик автомобилей стараться помешать уполномоченному ремонтнику получать оригинальные запасные части непосредственно у производителя нужных деталей?
Нет. Это было бы серьезным ограничением конкуренции.
Может ли поставщик обязать своего уполномоченного ремонтника информировать клиентов, использует ли он оригинальные запасные части или запасные части соответствующего качества?
Вне контекста гарантийных работ, когда поставщик может настаивать на использовании запасных частей, поставляемых им самим, считается внутренним ограничением, если поставщик использует обязательство, возложенное на ремонтника, информировать его клиентов об использовании оригинальных запасных частей или запасных частей соответствующего качества как средство прямо или косвенно ограничить право уполномоченного ремонтника приобретать и использовать такие детали. В частности, он не может использовать такое обязательство, чтобы создать впечатление у клиентов, что эти детали имеют качество ниже, чем качество оригинальных запасных частей, поставляемых производителем автомобилей.
Можно ли уполномоченного ремонтника обязать выполнять ремонт по гарантии, бесплатное обслуживание и работы при отзыве автомобилей, пользуясь для этого оригинальными запасными частями, поставляемыми поставщиком автомобилей?
Да. Статья 4(1 )(к) гарантирует: поставщик автомобилей может оговорить в качестве особого условия, чтобы детали, поставляемые им, использовались для ремонта перечисленных выше типов1 2.
Однако в отношении обычного ремонта и техобслуживания автотранспортного средства, которые не предоставляются клиенту бесплатно (например, обслуживание автомобиля в течение 30 000 км пробега), поставщик автомобилей не может требовать использования оригинальных запасных частей, поставляемых им, так как это приравнивалось бы к ограничению свободы уполномоченных ремонтников в использовании таких оригинальных или соответствующего качества запасных частей для техобслуживания, получаемых от других поставщиков.
1 Пояснительная брошюра к Постановлению № 1400/2002. См. книгу: Волгин В. В. “Новое регулирование авторынка в Евросоюзе”. Документы и комментарии. — М.: ИТК «Дашков и К’», 2004.
2 Ремонт по гарантии означает замену сломанных или дефектных деталей автомобиля.
444
Может ли поставщик обязать уполномоченного ремонтника использовать исключительно запасные части марки этого поставщика?
На такие условия, известные как обязательства об отказе от конкуренции и заключаемые между уполномоченным ремонтником и поставщиком автомобилей или между уполномоченным ремонтником и поставщиком запасных частей, не распространялось бы освобождение.
Однако обязательство об использовании запасных частей отдельной марки для 30%* закупок запасных частей, выполненных уполномоченным ремонтником, не рассматривается как обязательство об отказе от конкуренции, и на него распространялось бы настоящее Постановление, поскольку уполномоченный ремонтник может приобретать эти товары у поставщика или из других источников, указываемых поставщиком, например, в виде перекрестных поставок от других уполномоченных дистрибьюторов или ремонтников.
Распространяется ли настоящее постановление на соглашение, в котором поставщик обязует уполномоченного ремонтника хранить запасные части для автомобилей разных марок в разных местах ремонтного цеха?
Нет. Это было бы косвенным ограничением права уполномоченного ремонтника ремонтировать автомобили других марок. На такое ограничение настоящее Постановление не распространяется. Поставщик мог бы, однако, обязать уполномоченного ремонтника иметь организованную систему хранения запасных частей.
Может ли поставщик автомобилей стараться помешать уполномоченному ремонтнику продавать оригинальные запасные части независимым ремонтникам?
Нет. Это было бы серьезным ограничением конкуренции.
Может ли поставщик потребовать у своих уполномоченных ремонтников пользоваться только оригинальными запасными частями, поставляемыми им, для обычного техобслуживания или ремонта автотранспортных средств?
Нет. Обязательство уполномоченного ремонтника пользоваться только оригинальными запасными частями, поставляемыми ему производителем автомобилей, для обычного техобслуживания или ремонта автотранспортного средства приравнивалось бы к ограничению свободы ремонтника пользоваться оригинальными запасными частями или запасными частями соответствующего качества, получаемыми от других поставщиков, по своему выбору.
Может ли использование оригинальных запасных частей из других источников, кроме поставщика или запасных частей соответствующего
1 Рассчитывается на основании стоимости закупок конкурирующих товаров, сделанных им в предыдущем календарном году.
445
качества, влиять на гарантийное обязательство производителя автомобилей?
Если бы гарантийное обязательство производителя автомобилей требовало от уполномоченных или независимых ремонтников использования оригинальных запасных частей, поставляемых им, для обычного ремонта и техобслуживания в течение гарантийного периода (но не охватываемого гарантийным обязательством), это было бы коренным ограничением.
Разрешено ли уполномоченным ремонтникам или дистрибьюторам запасных частей продавать запасные части, которые были поставлены им производителем автомобилей, независимым ремонтникам?
Да. Ограничение на продажи запасных частей членами системы выборочного распределения независимым ремонтникам, которые используют их для обеспечения услуг по ремонту и техобслуживанию, является серьезным ограничением конкуренции.
Ограничение пассивных продаж запасных частей членами системы с исключительным распределением также является серьезным ограничением. В обоих случаях на систему распределения производителя постановление № 1400/2002 более бы не распространялось.
Как демонстрируется качество оригинальных запасных частей?
Производитель деталей, который производит запасные части, основываясь на технических условиях и производственных стандартах, предоставляемых ему производителем автомобилей, должен выдать сертификат, подтверждающий, что запасные части были произведены соответствующим образом и что детали имеют то же качество, что и компоненты, используемые для сборки данного автомобиля.
Такое подтверждение, сделанное производителем деталей, может быть напечатано на упаковке или на бумаге, сопровождающей деталь, или может быть опубликовано в Интернете. Производителю деталей решать, хочет ли он выдавать такой сертификат сам или же он хочет пойти дальше и обратиться к сертификации, выполняемой независимым органом, таким как сертификационная лаборатория. Однако сертификация независимым органом не требуется, чтобы квалифицировать детали как оригинальные запасные части.
Если такая декларация была издана, понимается, что эти запасные части являются оригинальными запасными частями, и уполномоченный ремонтник может использовать их для ремонта и техобслуживания. Однако, если производитель автомобилей или любая третья сторона, например, ассоциация потребителей или автоклуб, смогли бы доказать, что определенная запасная часть или определенное число запасных частей, принадлежащих одной и той же производственной партии, имеют низкое качество или были произведены не в соответствии с техническими условиями
446
или производственными стандартами производителя автомобилей, эти запасные части не могут продаваться как оригинальные запасные части.
Как демонстрируется качество запасных частей соответствующего качества?
Если запасная часть должна квалифицироваться как имеющая соответствующее качество, производитель запасных частей должен быть в состоянии засвидетельствовать в любое время, что она соответствует качеству соответствующего компонента рассматриваемого автотранспортного средства. Производитель запасных частей должен выпускать декларацию о соответствии и доводить ее до сведения пользователей так же, как это делается для оригинальных запасных частей (смотрите выше).
Такая сертификация должна быть доступной в любое время, то есть не только когда деталь продается, но также и на более поздней стадии, например, если предполагается, что деталь имеет дефекты.
Если производитель автомобилей заключает соглашение с производителем запасных частей, который обеспечивает, чтобы любые права на интеллектуальную собственность (IPR) или ноу-хау, которые производитель запасных частей разработал, передавались производителю автомобилей, может ли производитель автомобилей использовать эти права, чтобы ограничить право производителя запасных частей реализовать запасные части, произведенные с использованием этих прав?
Нет. Даже если настоящее Постановление не исключает такой передачи прав, права на интеллектуальную собственность и ноу-хау не могут быть использованы поставщиком (производителем автомобилей или его импортером) для ограничения права производителя запасных частей продавать рассматриваемые запасные части уполномоченным и независимым ремонтникам. Если поставщик использовал бы права на интеллектуальную собственность или ноу-хау таким образом, постановление № 1400/2002 не применялось бы к его системе распределения.
Таким образом, теперь в обороте применяются термины:
Оригинальные запасные части — идентичны устанавливаемым на автомобиле при сборке, изготавливаются автокомпаниями и независимыми изготовителями по документации, предоставленной автокомпаниями, реализуются автокомпаниями через их торгово-сервисные сети и их изготовителями через свои торговые сети и торговые сети глобальных операторов1.
Неоригинальные запчасти1 — две группы:
1 См. далее.
447
—	изготавливаются известными предприятиями без документации автокомпаний, но сертифицированы как запасные части соответствующего качества',
—	изготавливаются множеством предприятий без документации автокомпаний, необходимые качества документально не доказаны.
О дальнейшем развитии и повышении качества технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве.
Постановление Правительства Москвы от 17 августа 2004 г. № 572-ПП
Рост автомобильного парка города требует постоянного интенсивного развития транспортной инфраструктуры Москвы, в том числе одного из ее главных элементов — технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники.
Для решения данной проблемы с 2001 года в Москве реализуется Городская комплексная программа развития технического сервиса автомотот-раиспортиых средств и самоходной техники в г. Москве на период 2001— 2005 гг., утвержденная постановлением Правительства Москвы от 17 апреля 2001 года № 352-ПП “О мерах по дальнейшему развитию технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве”.
За это время построено и реконструировано более 670 объектов технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники, в том числе автотехцентров, центров техсервиса самоходной техники, автомоек, пунктов технического осмотра транспортных средств и технических постов по замене и сбору отработанных автомобильных масел (далее — объекты техсервиса АМТС и СТ).
Общий объем капиталовложений инвесторов в строительство, реконструкцию и техническое перевооружение объектов техсервиса АМТС и СТ за прошедший период составил более 6,0 млрд руб.
Общая мощность сервисных услуг с 2000 года возросла в 2,3 раза, это составляет более 16 тыс. постов, в том числе моечных. Обеспеченность автомобильного парка постами техсервиса соответствует среднеевропейским нормам.
В 2004-2007 гг. планируется построить и реконструировать более 570 объектов техсервиса АМТС и СТ мощностью 5800 постов, 450 автомоек мощ
1 Неофициальный термин.
448
ностью 1200 постов и 14 пунктов технического осмотра транспортных средств мощностью 45 линий, продолжить работу по реализации законодательства по техническому регулированию в сфере оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств в г. Москве.
Продолжается модернизация постов техобслуживания при автозаправочных станциях, в таксопарках и автохозяйствах.
Наиболее активно в реализации указанной программы участвуют префектуры Южного, Юго-Западного, Северо-Западного и Северо-Восточного административных округов, а также Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств.
Несмотря на положительную динамику развития техсервиса АМТС и СТ в городе, он нуждается в непрерывном развитии как с точки зрения своих масштабов, так и улучшения качества обслуживания.
При этом требуется ускорить работы по реализации законодательства по техническому регулированию, а также разработке московских городских стандартов системы добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Развитие цивилизованного техсервиса АМТС и СТ является одним из резервов снижения негативного воздействия автотранспортного комплекса на окружающую среду.
В целях дальнейшего развития инфраструктуры техсервиса АМТС и СТ, учебных центров профессиональной подготовки кадров, предприятий торговли запасными частями и аксессуарами, страховой и финансово-кредитной сфер, повышения качества технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники Правительство Москвы постановляет:
1.	Считать реализацию Городской комплексной программы развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве на период 2001-2005 гг. (далее Городская программа) приоритетной задачей развития транспортной инфраструктуры.
2.	Отметить, что Городская программа в целом выполняется в установленные сроки и соответствующих объемах.
3.	Утвердить:
3.1.	Основные направления политики Правительства Москвы в области качества услуг автосервиса (приложение № 1).
3.2.	Положение об Общественно-экспертном совете по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве (далее Совет) и его состав (приложения № 2, 3).
4.	Принять к сведению разработанную Московской ассоциацией предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств систему управления качеством технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (приложение № 4).
449
5.	Одобрить:
5.1.	План мероприятий по развитию системы независимой технической экспертизы транспортных средств в городе Москве, разработанный в целях реализации Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” и постановления Правительства Российской Федерации от 24 апреля 2003 г. № 238 “Об организации независимой технической экспертизы транспортных средств” (приложение 5).
5.2.	Инициативу Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (далее МАПТО) о создании в 2004 году на базе ОАО “Мосавто”, ООО “Технолак” и Некоммерческого партнерства содействия транспорту “Трансконсалтинг” современных учебных центров подготовки кадров по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта с использованием новейшего технологического и диагностического оборудования, а в 2005 году — центра профессиональных мастеров с учетом опыта оказания автосервисных услуг в странах Европейского сообщества.
6.	Рекомендовать руководителям предприятий технического сервиса АМТС и СТ во втором полугодии 2004 года провести внедрение на предприятиях систем управления качеством окружающей среды в соответствии с требованиями ГОСТ Р ISO серии 14000, обеспечив их сертификацию на основании постановления Правительства Москвы от 13 мая 2003 года № 353-ПП “О создании и внедрении Системы добровольной сертификации “Московский экологический регистр”.
7.	Департаменту транспорта и связи города Москвы:
7.1.	Совместно с МАПТО систематически проводить анализ применения технических регламентов в сфере оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве, разрабатываемых в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ “О техническом регулировании” и в установленном порядке готовить предложения по их совершенствованию.
7.2.	Совместно со специализированными организациями до 1 февраля 2005 года разработать московский городской стандарт системы добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и правила добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств в городе Москве с учетом использования метрологического оборудования и приборов диагностики.
7.3.	Совместно с Департаментом природопользования и охраны окружающей среды города Москвы, префектурами административных округов города Москвы, районными управами, Московской транспортной инспекцией, ГУП “Мострансконтроль”, МАПТО и заинтересованными организа
450
циями до 31 декабря 2004 года провести комплексное обследование предприятий технического сервиса АМТС и СТ.
7.4.	Совместно с префектурами административных округов города Москвы, Управлением ГИБДД ГУВД г. Москвы, Московской транспортной инспекцией, МАПТО, Государственным унитарным предприятием города Москвы “Московская городская служба технического контроля” и ГУП “Мо-странсконтроль” и по согласованию с Министерством внутренних дел Российской Федерации в 2004 году провести эксперимент с привлечением автосервисов и автотранспортных предприятий к участию в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре, предусмотрев организационно-правовое и финансовое разделение деятельности пунктов государственного технического осмотра и привлекаемых организаций. По результатам эксперимента во II квартале 2005 года представить соответствующие предложения в Правительство Москвы.
7.5.	Совместно с Комплексом архитектуры, строительства, развития и реконструкции города Москвы, Мосгостехнадзором и Московской ассоциацией предприятий технического сервиса самоходных машин до 1 декабря 2004 года подготовить и представить в Совет предложения по созданию сервисных центров технического обслуживания и ремонта самоходной техники.
7.6.	Совместно с Департаментом социальной защиты населения города Москвы, Москомархитектурой, префектурами административных округов города Москвы, МАПТО и Некоммерческой организацией “Фонд содействия социальной адаптации и развития комплексного технического обеспечения инвалидов “Возрождение” до 1 декабря 2004 года подготовить и представить руководителю Комплекса городского хозяйства Москвы предложения о создании территориальных комплексов по техническому и бытовому сервису для обслуживания транспортных средств, используемых инвалидами, в административных округах города Москвы.
7.7.	Совместно с Мосгостехнадзором и Департаментом образования города Москвы до 1 ноября 2004 года подготовить и представить в Совет предложения о создании на базе одного из комбинатов по обучению трактористов-машинистов группы для подготовки специалистов технического сервиса самоходной техники.
7.8.	Совместно с МАПТО, ООО “Парус АБС” и заинтересованными организациями до 1 октября 2004 года подготовить и представить в Совет предложения о создании школ безопасной езды на мотоциклах, скутерах и об организации сервисных центров по техническому обслуживанию и ремонту мототранспортных средств в городе Москве.
7.9.	В трехмесячный срок подготовить и представить в Совет предложения по совершенствованию деятельности школ по обучению правилам
451
вождения водителей автомототранспортных средств в транспортном комплексе города Москвы.
7.10.	Совместно с Департаментом природопользования и охраны окружающей среды города Москвы и МАПТО до 31 декабря 2004 года подготовить и представить руководителю Комплекса городского хозяйства Москвы предложения по обеспечению выполнения экологических и природоохранных требований на объектах техсервиса АМТС и СТ.
7.11.	До 1 февраля 2005 года создать Московский реестр объектов технических сервисов автомототранспортных средств и самоходной техники.
7.12.	Продолжить практику проведения семинаров и научно-практических конференций по вопросам реализации Городской комплексной программы развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве на период 2001-2005 гг. в рамках ежегодных специализированных выставок “Автокомплекс”, “АвтоТек” и “Мото-Салон”.
8.	Департаменту транспорта и связи города Москвы:
8.1.	До 1 декабря 2004 года совместно с Государственным унитарным предприятием “Научно-исследовательский и проектный институт Генерального плана города Москвы” обеспечить разработку схем размещения автосервисов (новое строительство), сервисных центров технического обслуживания и ремонта самоходной техники, предприятий технического сервиса легкового, грузового, пассажирского и специального автотранспорта, самоходной техники на действующих производственно-технических базах (реконструкция и техперевооружение), сервисных центров по техническому обслуживанию и ремонту мототранспортных средств, автомоек, пунктов государственного технического осмотра, технических постов по замене и сбору отработанных автомобильных масел и территориальных комплексов по техническому и бытовому сервису для обслуживания транспортных средств, используемых инвалидами, исходя из потребности объектов техсервиса АМТС и СТ в административных округах города Москвы.
8.2.	После разработки схем (п. 8.1) и на основании решений комиссий по земельным отношениям и градостроительству административных округов заказать в Москомархитектуре разработку исходно-разрешительной документации на конкретные земельные участки в установленном порядке.
8.3.	Подбор инвесторов на строительство объектов техсервиса АМТС и СТ проводить в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 27 апреля 2004 года № 255-ПП “О порядке проведения конкурсов и аукционов по подбору инвесторов на реализацию инвестиционных проектов”.
9.	Москомархитектуре при формировании перспективных градостроительных планов развития города Москвы и проектов планировки районов реконструкции и строительства предусматривать размещение объектов техсервиса АМТС и СТ.
452
10.	Департаменту транспорта и связи города Москвы совместно со специализированными организациями в трехмесячный срок подготовить и представить в Совет предложения по ужесточению мер по борьбе с реализацией некачественных и контрафактных запасных частей и агрегатов для автомототранспортной техники.
11.	Поддержать предложение Департамента транспорта и связи города Москвы, префектур Северо-Западного, Северо-Восточного, Южного и Юго-Западного административных округов города Москвы, Государственного унитарного предприятия города Москвы “Московская городская служба технического контроля”, Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, Некоммерческой организации “Ассоциация “Чистый транспорт” о придании конкурсам на звание “Лучший автосервис города Москвы”, “Лучшая автомойка города Москвы” и “Лучший пункт технического осмотра транспортных средств города Москвы” статуса городского конкурса.
12.	Департаменту транспорта и связи города Москвы:
12.1.	В месячный срок разработать положения о городских конкурсах (п. 11) и внести на утверждение в установленном порядке.
12.2.	Совместно с МАПТО в 2004 г. подготовить, утвердить положение и с 1 января 2005 г. ввести “Знак качества”, позволяющий потребителям и населению наглядно определять соответствие объектов техсервиса требованиям качества технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств в городе Москве.
13.	Признать утратившими силу:
13.1.	Распоряжение заместителя Премьера Правительства Москвы от 18 октября 2000 г. № 905-РЗП “О Комиссии по вопросам размещения и деятельности сети моечных постов”.
13.2.	Приложение 3 к постановлению Правительства Москвы от 17 апреля 2001 г. № 352-ПП “О мерах по дальнейшему развитию технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве”.
13.3.	Пункт 3 постановления Правительства Москвы от 20 августа 2002 г. № 650-ПП “О внесении изменений и дополнений в постановление Правительства Москвы от 17.04.2001 № 352-ПП”.
14.	Пресс-службе Мэра и Правительства Москвы освещать реализацию Городской комплексной программы развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве на период 2001-2005 гг. в средствах массовой информации, включая печатные издания, радио и телевидение.
15.	Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя Мэра Москвы в Правительстве Москвы Аксенова П.Н.
О ходе выполнения постановления доложить Правительству Москвы в апреле 2006 г.
И. о. Мэра Москвы В. П. Шанцев
453
Приложение 1. Основные направления политики правительства Москвы в области качества услуг автосервиса
Приложение 2. Положение об Общественно-экспертном совете по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве
Приложение 3. Состав Общественно-экспертного совета по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве
Приложение 4. Система управления качеством технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств
Приложение 5. План мероприятий по развитию системы независимой технической экспертизы транспортных средств в г. Москве (разработанный в целях реализации Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” и постановления Правительства РФ от 24 апреля 2003 г. № 238 “Об организации независимой технической экспертизы транспортных средств”)
Приложение № 1 к постановлению Правительства Москвы от 17 августа 2004 г. № 572-ПП
Основные направления политики Правительства Москвы в области качества услуг автосервиса
Основные направления политики Правительства Москвы в области качества услуг автосервиса определяют цели, задачи и приоритеты развития этой отрасли региональной экономики для удовлетворения потребностей внутреннего рынка, развития производительных сил, защиты окружающей среды и обеспечения национальной безопасности.
Основные направления учитывают накопленный опыт стран, осуществляющих проведение активной государственной политики в области развития автомобилестроения.
Основные направления политики в области качества услуг автосервиса — это формализованный процесс создания системы качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортной техники — совокупности организационной структуры, ответственности, процедур, про
454
цессов и ресурсов, обеспечивающей осуществление общего руководства качеством услуг, и определяющей:
—	роль качества услуг автосервиса в реализации интересов города Москвы;
—	цели политики Правительства Москвы в области качества услуг автосервиса;
—	основные направления реализации политики в области качества услуг автосервиса.
Качество продукции и услуг на территории Российской Федерации регламентируется нормами действующего гражданского законодательства, законами Российской Федерации.
Ответственность за обеспечение качества продукции на стадии эксплуатации несет предприятие-изготовитель. Головное предприятие-изготовитель автомототранспортной техники определяет и документально оформляет обязательства по управлению качеством продукции и оказанию технической помощи потребителю на стадии эксплуатации.
Целью реализации основных направлений политики в области качества услуг автосервиса является создание и совершенствование систем качества услуг на предприятиях автосервиса в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000.
Основными задачами проводимой работы являются осуществление методического руководства и оказание практической помощи предприятиям автосервиса в развитии и совершенствовании систем качества на основе современных требований, повышении их эффективности и обеспечении на этой основе предоставления услуг необходимого уровня качества.
Реализация основных направлений предусматривает разработку систем качества с учетом требований МС ИСО серии 9000, а также международных требований по сертификации систем качества, аттестации производства, аккредитацию испытательных центров, что позволит обеспечить:
—	защиту интересов потребителей автомототранспортной техники и предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту;
—	повышение технического уровня и качества автомототранспортной техники и предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту;
—	признание результатов услуг на мировом рынке;
—	предотвращение потерь, которые могли понести потребители в результате использования автомототранспортной техники и услуг по техническому обслуживанию и ремонту, не соответствующих установленным требованиям.
455
Приложение № 2 к постановлению Правительства Москвы от 17 августа 2004 г. № 572-ПП
Положение об Общественно-экспертном совете по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве
1.	Общие положения
2.	Основные задачи Совета
3.	Основные направления деятельности Совета
4.	Организация деятельности Совета
1.	Общие положения
1.1.	Общественно-экспертный совет по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве (далее — Совет) является органом экспертного, информационного и консультативного обеспечения деятельности Департамента транспорта и связи города Москвы в области развития и поддержки предприятий технического сервиса.
1.2.	Совет является коллегиальным органом.
1.3.	В своей деятельности Совет руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательными и иными правовыми актами Российской Федерации й города Москвы и настоящим Положением.
1.4.	Совет не является юридическим лицом и действует в рамках предоставленных ему прав и полномочий.
2.	Основные задачи Совета
2.1.	Содействие в проведении единой политики Правительства Москвы в вопросах развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники, в том числе автотехцентров, центров техсервиса самоходной техники, автомоек, пунктов технического осмотра транспортных средств и технических постов по замене и сбору отработанных автомобильных масел, спецжидкостей, авторезины, аккумуляторов и их дальнейшей утилизации (далее — объекты техсервиса АМТС и СТ).
2.2.	Повышение экологической безопасности автотранспортного комплекса города Москвы.
2.3.	Развитие инфраструктуры техсервиса АМТС и СТ, учебных центров профессиональной подготовки кадров, предприятий торговли запасными частями и аксессуарами, страховой и финансово-кредитной сфер.
456
2.4.	Исследование и обобщение проблем предприятий технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники, защита их законных прав и интересов в органах власти города Москвы.
2.5.	Содействие развитию сети предприятий технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники и их консолидации для решения актуальных социально-экономических проблем города.
2.6.	Содействие в совершенствовании нормативно-правовой базы предприятий технического сервиса автотранспортных средств, финансово-кредитной, налоговой, имущественной и лицензионной политики.
2.7.	Обобщение и распространение опыта деятельности предприятий технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники и смежных структур.
3.	Основные направления деятельности Совета
В соответствии со своими задачами Совет:
3.1.	Организует взаимодействие с отраслевыми, профессиональными и территориальными предприятиями технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники и другими предпринимательскими структурами.
3.2.	Осуществляет постоянное взаимодействие с Департаментом транспорта и связи города Москвы для выработки согласованных решений и совершенствования государственной политики в области технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники.
3.3.	Осуществляет взаимодействие с департаментами, комитетами, управлениями, префектурами административных округов и другими структурами исполнительной власти города Москвы. В этих целях организует совместные тематические заседания Совета, приглашая на них представителей соответствующих организаций.
3.4.	Участвует в разработке мероприятий по оказанию организационной, финансовой, материально-технической помощи малым и средним предприятиям, союзам и объединениям предпринимателей.
3.5.	Осуществляет инициативную подготовку и общественную экспертизу проектов постановлений, распоряжений и других нормативных документов, затрагивающих интересы технического сервиса.
3.6.	Принимает участие в разработке и содействии в реализации программ развития и поддержки предприятий технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники.
3.7.	Принимает участие в разработке других городских программ, направленных на решение актуальных социально-экономических проблем города Москвы, привлекая к их реализации предприятия технического сервиса автотранспортных средств и самоходной техники, ассоциации и другие формирования.
457
3.8.	Проводит экспертизу проектов и программ в сфере развития сети центров технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники, автомоек, пунктов технического осмотра и замены масел и сбора отходов автотранспортной деятельности.
3.9.	Организует изучение и внесение предложений по унификации и совершенствованию технической политики в области технического сервиса автотранспортных средств.
3.10.	Принимает участие в выработке предложений и разработке квалификационных требований к специалистам по различным направлениям отрасли.
3.11.	Проводит анализ учебных программ среднего специального и высшего образования по подготовке специалистов транспортного комплекса и вырабатывает предложения по их совершенствованию.
3.12.	Организует осуществление мониторинга технического состояния и экологической безопасности автотранспортных средств, допускаемых к эксплуатации в городе Москве.
4.	Организация деятельности Совета
4.1.	Положение о Совете и его состав утверждаются Правительством Москвы.
4.2.	Совет осуществляет свою деятельность на общественных началах.
4.3.	Организация работы Совета возлагается на ее руководителя (в его отсутствие — на заместителя руководителя).
4.4.	В состав Совета входят представители различных общественных объединений, союзов, ассоциаций, общественных организаций инвалидов, смежных структур, малого и среднего предпринимательства, ученые, предприниматели, а также руководители и специалисты структурных подразделений Правительства Москвы.
4.5.	На заседании Совета утверждаются:
4.5.1.	Положение и состав секций по следующим направлениям деятельности:
—	техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств и самоходной техники;
—	технический осмотр транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре;
—	развитие автомоечного хозяйства;
—	лицензирование;
—	сертификация;
—	оценка;
—	автотехэкспертиза;
—	страхование;
—	подготовка кадров;
—	сбор и утилизация отходов автотранспортной деятельности.
458
4.5.2.	Положение и состав Экспертной комиссии по вопросам размещения и деятельности предприятий (объектов) технического сервиса автомототранспортных средств.
4.5.3.	Положение и состав Экспертной комиссии по вопросам размещения и деятельности предприятий (объектов) технического сервиса самоходной техники.
4.5.4.	Положение и состав Экспертной комиссии по вопросам размещения и деятельности пунктов технического осмотра транспортных средств.
4.5.5.	Положение и состав Экспертной комиссии по вопросам размещения и деятельности моечных постов.
4.5.6.	Положение и состав Экспертной комиссии по вопросам размещения и деятельности постов по замене и сбору отработанных автомобильных масел и прочих отходов автотранспортной деятельности.
4.6.	С целью выполнения своих функций Совет имеет право:
—	создавать экспертные комиссии для проведения обследования центров технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники, пунктов технического осмотра транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре, автомоек в городе Москве;
—	приглашать для участия в заседаниях Совета специалистов и других заинтересованных лиц;
—	обращаться с запросами в органы государственной власти и иные организации в пределах своей компетенции;
—	вносить предложения и проекты по предметам своей деятельности в Правительство Москвы в установленном порядке.
4.7.	Ведение документации, координацию организационно-технической деятельности и подготовку заседаний Совета осуществляет ответственный секретарь Совета.
4.8.	Заседания Совета проводятся по мере необходимости.
4.9.	Заседания Совета могут проводиться по комиссиям и секциям по направлениям их деятельности. Решения, принятые на заседаниях комиссий и секций, доводятся до всех членов Совета.
4.10.	Заседание Совета считается правомочным, если на нем присутствует более половины членов Совета.
4.11.	Решения Совета по рассматриваемым вопросам принимаются простым большинством голосов членов Совета, присутствующих на заседании. В случае равенства голосов решающим является голос руководителя Совета либо его заместителя, председательствующего на заседании.
4.12.	Представители от префектур административных округов, управ районов принимают участие в заседаниях Совета при рассмотрении вопросов развития сети центров технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств и самоходной техники, пунктов технического осмотра транспортных средств с использованием средств технического диаг
459
ностирования при государственном техническом осмотре, автомоек на территориях их административных округов.
4.13.	Решения, принятые на заседаниях Совета, носят рекомендательный характер и оформляются протоколом, который утверждается руководителем Департамента транспорта и связи города Москвы.
4.14.	Реорганизация или ликвидация Совета, изменения его состава осуществляются Правительством Москвы.
Приложение № 3 к постановлению Правительства Москвы от 17 августа 2004 г. № 572-ПП
Состав Общественно-экспертного совета по вопросам развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве
Руководитель:
Златин Павел Андреевич — руководитель Департамента транспорта и связи города Москвы
Заместитель руководителя:
Антифеев Валерий Николаевич — заместитель начальника Управления транспорта и связи города Москвы
Ответственный секретарь:
Ивкин Владимир Николаевич — заведующий сектором Управления транспорта и связи города Москвы
Члены Совета:
Андрианов Юрий Васильевич — директор научного центра Федерального государственного унитарного предприятия “Государственный научно-исследовательский институт автомобильного транспорта” (ФГУП “НИИАТ”) Минтранса России (по согласованию)
Аткин Николай Леонидович — заместитель начальника Управления строительства, транспорта и землепользования префектуры Зеленоградского административного округа
Волошин Зиновий Григорьевич — главный специалист Управления по работе с административными органами, развитию транспорта и связи префектуры Юго-Западного административного округа
460
Глумов Юрий Николаевич — заместитель заведующего отделом ФГУП “НАМИ” (по согласованию)
Голов Борис Евгеньевич — президент Некоммерческой организации “Ассоциация “Чистый транспорт” (по согласованию)
Горбатов Юрий Васильевич — заместитель генерального директора ОАО “Московская страховая компания” (по согласованию)
Есин Павел Александрович — ведущий специалист Управления городского хозяйства префектуры Юго-Восточного административного округа
Зудин Александр Борисович — заместитель начальника отдела Управления оперативного контроля и координации выполнения градостроительных программ Департамента градостроительной политики, развития и реконструкции города Москвы
Игаев Сергей Вячеславович — член экспертного совета Московской городской Думы по транспорту и дорожному хозяйству
Кеменов Владимир Алексеевич — заместитель генерального директора ГУП “Мосгортранс” (по согласованию)
Кислов Юрий Константинович — главный инспектор Управления инспекционного экологического контроля Департамента природопользования и охраны окружающей среды города Москвы
Кожемякин Андрей Борисович — заместитель председателя — начальник Управления лицензионного контроля Комитета лицензирования города Москвы
Козлов Андрей Георгиевич — начальник Управления развития окружной инфраструктуры префектуры Северного административного округа
Константинова Наталья Романовна — исполнительный директор ассоциации “Российские автомобильные дилеры” (по согласованию)
Красный Александр Борисович — президент Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (МАПТО) (по согласованию)
461
Красюков Олег Владимирович — начальник Оперативного управления Департамента земельных ресурсов города Москвы
Лямов Николай Сергеевич — начальник отдела технического регулирования Департамента государственной политики в области автомобильного транспорта, дорожного хозяйства и городского пассажирского транспорта Министерства транспорта и связи Российской Федерации (по согласованию)
Михеев Владимир Александрович — начальник Управления по взаимодействию с регионами, организациями транспорта и связи префектуры Южного административного округа
Небольсин Алексей Евгеньевич — председатель экспертного совета по размещению моечных постов (по согласованию)
Никитин Виктор Александрович — начальник Управления транспорта, связи и гаражного строительства префектуры Северо-Восточного административного округа
Новожилов Александр Михайлович — начальник отдела сертификации автосервиса ЗАО “Региональный орган по сертификации и тестированию” (по согласованию)
Павлов Сергей Владимирович — главный специалист отдела приватизации Департамента имущества города Москвы
Пахомов Геннадий Анатольевич — старший госинспектор отдела технического надзора и регистрационной работы Управления ГИБДД ГУВД г. Москвы
Прибылов Владимир Михайлович — начальник отдела транспорта и связи префектуры Северо-Западного административного округа
Ременцов Андрей Николаевич — заведующий кафедрой Московского авто-мобильно-дорожного института (ГТУ)
Савельев Евгений Владимирович — первый заместитель генерального директора ГУП “Мосавтотранс” (по согласованию)
Савкин Виктор Иванович — заместитель руководителя Московской транспортной инспекции
462
Сингаевский Петр Николаевич — начальник Мосгостехнадзора
Ситов Андрей Петрович — ведущий специалист Управления строительства и землепользования префектуры Западного административного округа
Стрельцов Владимир Васильевич — проректор ФГОУ ВПО “Московский государственный агроинженерный университет им. В. П. Горячкина” (по согласованию)
Тихомиров Владимир Игоревич — президент Национальной ассоциации экспертных компаний на автотранспорте (по согласованию)
Тихоновецкий Владислав Эдуардович — заместитель начальника Управления предпроектной подготовки строительства ГУП “ГлавАПУ”
Фролкин Юрий Витальевич — специалист Управления жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, экологии, транспорта и связи префектуры Восточного административного округа
Шувалов Владимир Васильевич — заведующий отделом гигиены окружающей среды Центра Госсанэпиднадзора в г. Москве
Приложение Ns 4 к постановлению Правительства Москвы
от 17 августа 2004 г. Ns 572-ПП
Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств
Система управления качеством технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств
Москва, 2004 год
1.	Общие положения
2.	Миссия Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств в области обеспечения качества
3.	Политика и цели Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств в области обеспечения качества
463
4.	Принципы деятельности Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств
4.1.	Ориентация на потребителя
4.2.	Лидерство руководителя
4.3.	Вовлечение членов МАПТО
4.4.	Постоянное улучшение
4.5.	Системный подход
4.6.	Взаимовыгодные отношения
5.	Требования к организациям — членам Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств в области обеспечения качества
5.1.	Ответственность руководителя
5.2.	Система мероприятий по обеспечению качества
5.3.	Анализ контракта
5.4.	Управление документацией и данными
5.5.	Закупки
5.5.1.	Оценка поставщиков
5.5.2.	Документация на закупки
5.5.3.	Проверка закупленной продукции
5.6.	Управление собственностью потребителя
5.7.	Идентификация и прослеживаемость
5.8.	Управление процессами
5.9.	Контроль и испытание
5.10.	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
5.11.	Статус контроля и испытаний
5.12.	Управление несоответствующей продукции
5.13.	Корректирующие и предупреждающие действия
5.14.	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставки
5.15.	Управление регистрацией данных о качестве
5.16.	Внутренние проверки качества
5.17.	Подготовка кадров
5.18.	Обслуживание
5.19.	Обеспечение экологической безопасности объектов технического сервиса
1. Общие положения
Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (МАПТО) учреждена 24 декабря 1998 года и зарегистрирована Московской регистрационной палатой 20 апреля 1999 года. Свидетельство № 077.571
464
Ассоциация МАПТО — неправительственная, некоммерческая организация, созданная с целью координации проектов и программ, а также представления и защиты имущественных, экономических и социальных интересов предприятий технического сервиса, а также потребителей их услуг.
Направления деятельности МАПТО определяются ее структурой, формализованной в виде секций и рабочих групп, в том числе:
—	Секция внешнеэкономической деятельности;
—	Секция сертификации услуг технического обслуживания и ремонта (далее — ТО и Р) и системы качества;
—	Секция обучения;
—	Секция запасных частей;
—	Секция оборудования;
—	Секция масел;
—	Секция шины и диски;
—	Рабочая группа по вопросам страхования;
—	Рабочая группа по вопросам правового обеспечения деятельности предприятий технического сервиса;
—	Рабочая группа по строительству объектов технического сервиса и объектов быта;
—	Рабочая группа по вопросам финансирования и кредитования инвестиционных проектов;
—	Рабочая группа по рекламно-информационному обеспечению и проведению выставок и презентаций;
Основная задача МАПТО — обеспечить создание и развитие цивилизованного и качественного рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств в городе Москве, отвечающего требованиям мировых стандартов качества.
2.	Миссия Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств в области обеспечения качества
Необходимым условием достижения успеха организаций, их развития и процветания является оперативное определение потребностей рынка и удовлетворение нужд более эффективными, чем у конкурентов способами.
Миссию МАПТО можно сформулировать в следующих основополагающих пунктах:
—	формирование образа современного и перспективного предприятия технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;
—	координация деятельности предприятий ТО и Р в области нормативного регулирования и инновационной сфере транспортного комплекса;
—	удовлетворение потребителей услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств за счет полного, своевременного и качественного выполнения его требований;
465
—	способствование скорейшей и безболезненной адаптации действующих предприятий технического сервиса к изменяющимся нормативным, технологическим, экологическим требованиям и конъюнктуре рынка;
—	защита и удовлетворение интересов предприятий технического сервиса;
—	соблюдение интересов внешних организаций, в частности:
государства — своевременные и в полном объеме бюджетные платежи;
кредиторов — получение требуемого процента и возврата капитала;
акционеров — соблюдение прав и систематическая выплата дивидендов;
поставщиков — работа на условиях полной взаимной выгоды и др.
3.	Политика и цели Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств
в области обеспечения качества
Выполнению Миссии способствует достижение пяти основных стратегических целей ассоциации:
— Достижение цивилизованных методов функционирования компаний в сфере услуг технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств в городе Москве.
— Инновационные цели.
Разработка новых видов услуг в соответствии с изменяющимися запросами потребителей и требованиями фирм-производителей автомототранспортных средств, внедрение новых и совершенствование существующих технологий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств.
Мониторинг развития транспортного комплекса и разработка предложений и программ по развитию обслуживающей его инфраструктуры технического сервиса.
— Ресурсные цели. Разработка программ подготовки кадров высшего, среднего звена и рабочих профессий предприятий ТО и Р, продвижение на российском рынке производителей современного технологического оборудования, отвечающего международным стандартам качества ТО и Р. Разработка предложений и реализация проектов по производству импортозамещающей продукции технического сервиса.
— Повышение эффективности деятельности предприятий отрасли.
— Социальные цели:
повышение уровня обслуживания клиентов;
снижение отрицательного воздействия предприятий ТО и Р автомототранспортных средств на окружающую среду;
466
участие в проектах, направленных на социальную защиту незащищенных категорий граждан (инвалидов, ветеранов войн, пенсионеров, молодежи и др.).
4.	Принципы деятельности Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств
Достижение стратегических целей и выполнение поставленных для этого задач МАПТО осуществляется в соответствии со следующими руководящими принципами:
4.1. Ориентация на потребителя
Все организации зависят от потребителей и поэтому делают все, чтобы понять их текущие и будущие потребности, выполнить их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Наша задача заключается в обеспечении потребителю доступа к нужному продукту в нужном количестве, необходимого качества, в нужное время, в нужном месте, с устраивающими его затратами.
Сохранение постоянного потребителя — намного важнее привлечения нового.
4.2. Лидерство руководителя
Руководители высшего звена устанавливают единство цели и направления деятельности МАПТО и ее членов.
Руководство создает и поддерживает внутреннюю среду, в которой члены МАПТО полностью вовлечены в деятельность по достижению общих целей и выполнению Миссии ассоциации в целом.
Благодаря реализации данного принципа в МАПТО:
—	установлены ясные представления о будущем ассоциации и отрасли в целом;
—	создается и поддерживается общая корпоративная культура, включая морально-этические ценности и нормы поведения на рынке;
—	все сотрудники и члены МАПТО понимают цели и задачи деятельности ассоциации и мотивированы на их достижение посредством решения конкретных задач;
—	члены ассоциации обеспечиваются необходимыми ресурсами и свободой действий в принятии решений в соответствии с выработанной концепцией развития ассоциации;
—	все процессы, протекающие в МАПТО, строятся, функционируют и оцениваются установленными способами, утвержденными руководством в соответствии с принятыми ассоциацией стратегическими целями;
—	сведены до минимума неэффективные коммуникации, как во внутренней структуре компании, так и с внешней средой.
467
4.3.	Вовлечение членов МАПТО
Все члены ассоциации составляют основу МАПТО. Их полное вовлечение дает возможность с максимальной выгодой использовать свои индивидуальные способности, возможности Ассоциации, ее членов на основе принципа взаимного интереса.
Реализация данного принципа как элемента Системы управления бизнесом способствует созданию корпоративной стратегии: знание того, что качество — забота каждого.
Кроме этого, принцип способствует:
—	осознанию членами ассоциации роли и степени важности своего вклада в выполнении миссии ассоциации;
—	признанию членами ассоциации имеющихся проблем и своей ответственности за их решение;
—	реальной оценке членами ассоциации своей деятельности на основе достижения поставленных перед ними конкретных целей и задач;
—	мотивированному повышению технического и административного уровня членов ассоциации;
—	оперативному внедрению новаций и устранению возникающих несоответствий на собственных предприятиях и в организациях;
—	открытому обсуждению задач и проблем как членов МАПТО, так и самой ассоциации.
4.4.	Постоянное улучшение
Постоянное улучшение и совершенствование как членов ассоциации, так и самой МАПТО в целом рассматривается высшим руководством как неизменная цель.
Данный принцип обеспечивает:
—	установление принципов, способствующих постоянному улучшению, контролю и отслеживанию данных изменений;
—	постоянное совершенствование методов управления и технологических процессов на предприятиях членов МАПТО, с использованием передового отечественного и зарубежного опыта;
—	выявление и признание улучшений.
4.5.	Системный подход
МАПТО рассматривает услуги ТО и Р как систему взаимосвязанных элементов и процессов, включающую в себя:
— в части эксплуатации автомототранспортных средств:
проведение предпродажной подготовки;
гарантийное и регламентное обслуживание и ремонт;
послегарантийное ТО и ремонт;
468
рециклинг автомототранспортных средств, запчастей, отработанных эксплуатационных жидкостей;
— в части производства и импорта запчастей и технологического оборудования:
развитие производства импортозамещающей продукции (запчастей и технологического оборудования) на территории России;
импорт запасных частей и оборудования;
— в части подготовки архитектурно-планировочных решений и проектов: подготовка предпроектной и разрешительной документации;
разработка технологической планировки;
создание типовых проектов СТО;
— в части подготовки и повышения квалификации кадров высшего, среднего звена и рабочих профессий:
подготовка специалистов в высших и профессиональных учебных заведениях;
обучение в учебных центрах и комбинатах;
— в части страхования:
страхование обязательной гражданской ответственности;
страхование предприятий ТО и Р;
другие виды страхования
— в части кредитования:
аренда и лизинг оборудования;
коммерческое кредитование;
финансовое кредитование инвестиционных проектов;
— в части сертификации:
сертификация услуг по ТО и Р автомототранспортных средств и самоходной техники;
сертификация Системы менеджмента качества (ISO 9000:2001).
Использование данного подхода, заложенного в основу Системы управления бизнесом ассоциации, является во многом залогом обеспечения качества бизнес-процессов как каждого в отдельности члена МАПТО, так и самой ассоциации.
4.6.	Взаимовыгодные отношения
МАПТО и ее члены взаимосвязаны, и отношения на основе взаимной выгоды обеспечивают эффективность работы и стабильность деятельности сторон. МАПТО осознает, что успех членов ассоциации есть необходимое условие нашего успеха и наоборот.
Данное положение позволяет обеспечить:
—	высокую степень партнерских отношений между членами МАПТО;
—	гибкость и быстроту совместной реакции на меняющуюся конъюнктуру рынка, потребности и ожидания внешних организаций и клиентов;
—	снижение сверхнормативных затрат ресурсов.
469
5.	Требования к организациям — членам Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств в области обеспечения качества
Установленные требования направлены в первую очередь на удовлетворение потребителя, а также всех заинтересованных сторон посредством предупреждения появлений несоответствий продукции на всех стадиях жизненного цикла (от начала маркетинговых исследований до утилизации).
Создание уверенности выполнения установленных требований и решение поставленных задач в области обеспечения качества достигается в организации администрированием пяти основных факторов:
—	персонал;
—	материалы;
—	технологии;
—	оборудование;
—	окружающая и производственная среда.
Требования, описанные ниже, представлены в виде процедур, наличие которых создает уверенность в том, что организация обеспечивает качество систематическим и прозрачным способом.
5.1.	Ответственность руководителя
Руководству организации необходимо:
—	определить политику в области качества;
—	распределить ответственность и полномочия между сотрудниками организации;
—	назначить представителя руководства для разработки и внедрения мероприятий по планированию, управлению и обеспечению качества;
—	обеспечить необходимыми ресурсами и назначить соответствующий персонал для внедрения мероприятий в области обеспечения качества и осуществления контроля;
—	проводить анализ состояния и эффективности действующих мероприятий в области качества.
5.2.	Система мероприятий по обеспечению качества
Организация должна разработать систему мероприятий, направленных на обеспечение качества таким образом, чтобы обеспечить соответствующее и непрерывное управление всеми видами деятельности, влияющими на качество производства продукции (услуг).
Система мероприятий должна предусматривать правильное обозначение, распространение, сбор и ведение всех документов по управлению качеством.
Система мероприятий должна быть разработана таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что:
470
—	система правильно понимается, применяется, получает необходимое обеспечение и обладает необходимой эффективностью;
—	производство продукции (услуг) действительно удовлетворяет потребителей;
—	основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их решению.
Мероприятия по обеспечению качества должны затрагивать всю деятельность предприятия:
—	маркетинг;
—	материально-техническое снабжение;
—	планирование и подготовка производства;
—	производство продукции (услуг);
—	сдача заказчику;
—	гарантийное обслуживание.
5.3.	Анализ контракта
Наличие систематической деятельности с целью анализа контракта для определения однозначных, документально оформленных и выполнимых требований клиентов.
При анализе контракта необходимо:
—	четко определить требования заказчика (потребителя);
—	установить возможности организации выполнить требования контракта.
К анализу контракта должны привлекаться все производственные подразделения, которые будут участвовать в его выполнении.
Анализ контракта преследует цель предупреждения необоснованных претензий, которые могут возникнуть у заказчика.
5.4.	Управление документацией и данными
Управление документацией и данными в организации предусматривает наличие процедур включающих:
—	порядок разработки и утверждения документов;
—	порядок учета и хранения документов;
—	периодический анализ каждого документа;
—	порядок внесения изменений и пересмотра документов;
—	своевременную отмену и изъятие устаревших документов.
Вся выпускаемая в обращение документация должна быть проверена и утверждена ответственным лицом.
Единственным способом утверждения документов является подпись ответственного лица на документе или использование специального кода в электронной версии.
471
В документацию должны вноситься только те изменения, которые имеют технико-экономическое обоснование, при этом должна быть обеспечена прослеживаемость вносимых изменений. Также необходимо предусмотреть надежный способ по замене недействительных документов. Целесообразно иметь перечень (реестр) документов с указанием, у кого находится тот или иной документ.
5.5.	Закупки
В организации должны быть разработаны и утверждены процедуры, гарантирующие соответствие закупленной продукции.
5.5.1.	Оценка поставщиков
Наличие процедур оценки и выбора поставщиков на основе их способности выполнять требования контракта.
С этой целью организации, при выборе поставщиков для выполнения конкретных условий контракта, необходимо:
—	определить критерии качества для оценки подрядчиков;
—	разработать методы оценки способности поставщиков к производству качественной продукции (услуг);
—	разработать методы проверки качества работ (услуг), продукции;
—	разработать процедуры решения спорных вопросов в отношении качества.
Данные процедуры позволяют предупредить риск от некачественного или несоответствующего выполнения работ (услуг) по контрактам.
5.5.2.	Документация на закупки
Организация при заключении контрактов должна иметь исчерпывающую информацию о характеристиках (параметрах) закупок для включения ее в документацию. Требования по данным мероприятиям позволяют обеспечить:
При оформлении субподрядных договоров:
—	полноту и точность описания работ;
—	проверку содержащихся в договорах данных на однозначность и соответствие установленным требованиям;
—	порядок согласования и заключения договоров.
При оформлении документов на закупку:
—	полноту и точность описания материально-технических ресурсов или оборудования;
—	проверку содержащихся в них данных на комплектность, однозначность и соответствие установленным требованиям (технические условия, нормы, чертежи, методы и средства контроля и т. д.);
—	порядок согласования и заключения договоров.
Выполнение требований вышеперечисленных элементов позволяет:
472
—	предупредить риск от выполнения несоответствующих работ субподрядчиками посредством исключения ошибок и неточностей на этапе заключения субподрядных договоров;
—	предупредить риск от закупки несоответствующих материалов, деталей, оборудования путем исключения ошибок и неточностей в договорной документации;
—	создать предпосылки для определения средств и методов входного контроля.
5.5.3. Проверка закупленной продукции
Организация должна проверять закупаемую продукцию установленными ею методами (документальный контроль — проверка наличия сертификатов соответствия; лабораторные испытания и т. д.). В случае отсутствия возможности проведения самостоятельных проверок необходимо предусмотреть проверки с привлечением компетентных внешних организаций или специалистов (независимые эксперты, органы сертификации и др.), что должно отражаться в документации на поставку.
5.6.	Управление собственностью потребителя
Организация должна обеспечивать управление процедурами принятия на ответственное хранение и передачи собственности потребителя. Необходимо, чтобы вся продукция (материалы, детали и т. д.), поставляемая потребителем, идентифицировалась, проверялась на соответствие и хранилась в соответствующих условиях. Проверка собственности заказчика должна гарантировать, что предоставленные им материалы, детали, оборудование и т. д., предназначенные для использования в процессе производства работ (услуг), отвечают установленным требованиям и не снижают качество продукции (услуг).
В случае потери собственности потребителя, нанесения ей ущерба или иного действия, делающего ее непригодной для использования, необходимо зарегистрировать это обстоятельство и поставить в известность потребителя.
5.7.	Идентификация и прослеживаемость
Организация независимо от ее размеров должна на определенных этапах ее работы сохранять информацию о том, что происходит с материально-техническими ресурсами, технологическими процессами, продукцией (услугами).
Необходимо знать, что в организацию поставлены те материалы, детали, оборудование и т. д., которые предназначены для данного вида продукции (услуг) или объекта.
473
Необходимо прослеживать процесс производства продукции (услуг) для того, чтобы в случае возникновения дефекта, можно было определить место и время возникновения дефекта и предпринять соответствующие корректирующие и/или предупреждающие действия. Для обеспечения данной процедуры организация должна идентифицировать (опознать) материалы, детали, оборудование, технологические процессы, исполнителей и т. д.
5.8.	Управление процессами
Организация должна обеспечить, чтобы все работы выполнялись в соответствии с требованиями, установленными нормативной и руководящей документацией (НТД, ГОСТ, инструкциями и др.). Для этого необходимо в организации осуществлять планирование, контроль и регулирование производственных процессов.
Управление производственным процессом включает:
—	разработку и применение рабочих инструкций и технологических карт;
—	своевременное предоставление технологического оборудования и оснастки, инструментов и оборудования;
—	определение критериев для оценки качества выполненных работ;
—	разработку мероприятий по контролю за выполнением операций и процессов;
—	обеспеченность персоналом соответствующей квалификации;
—	наличие инструкций по обеспечению соответствующих условий труда и техники безопасности.
5.9.	Контроль и испытание
Контроль имеет большое значение для обеспечения стабильного качества производства продукции (услуг) и является неотъемлемой частью всех производственных процессов.
Организация должна иметь разработанные и эффективно функционирующие процедуры контроля и испытаний с целью проверки выполнения установленных требований к продукции (услугам). Процедуры контроля должны быть неотъемлемой частью производственного процесса. Контроль должен быть налажен таким образом, чтобы выявлял возможные дефекты до передачи продукции потребителю.
Организация должна выполнять:
—	входной контроль и испытания материалов, деталей, оборудования;
—	контроль и испытание в процессе производства продукции (услуг) (операционный контроль);
—	окончательный контроль при сдаче потребителю в эксплуатацию (приемочный контроль);
—	внутренний и внешний аудит.
474
С целью получения объективных данных о показателях, характеризующих качество производственных процессов и готовой продукции (услуг), организация должна периодически (не реже 1 раза в год) проводить внешний аудит качества продукции (услуг) с привлечением квалифицированных специалистов органов сертификации Госстандарта РФ в рамках добровольной сертификации.
Контроль в процессе производства включает в себя не только контроль определенных показателей качества, но и проверку соблюдения сотрудниками технологической дисциплины. Процесс контроля осуществляется по контрольным точкам, установленным в Программе качества. Новый технологический этап не должен начинаться без проверки качества выполненных предшествующих работ.
Окончательный контроль должен включать проверку не только качества произведенной продукции (услуги), но и проверку полноты проведенных контрольных и испытательных мероприятий в процессе производства. Организацией должны быть определены методы регистрации результатов контроля и испытаний в соответствующем журнале. Наибольший удельный вес работ по контролю качества производства продукции (услуг) в организации должен приходиться на входной и операционный контроль.
5.10.	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
Организация должна контролировать, калибровать и поддерживать в исправном состоянии контрольно-измерительное и испытательное оборудование и приборы с целью получения уверенности в правильности принятых решений и мер, основанных на результатах измерений.
Управление контрольно-измерительными приборами (КИП), испытательным оборудованием и методами испытаний должно включать:
—	установление и выбор соответствующих параметров оборудования, в том числе диапазоны точности, сходимости и устойчивости в заданных условиях;
—	исходную проверку оборудования до первоначального использования для оценки требуемой точности;
—	периодический возврат в метрологическую службу для проверки, наладки, ремонта и повторной проверки с учетом технических требований изготовления, результатов предыдущей поверки, порядка и интенсивности использования, чтобы обеспечить требуемую точность;
—	документальное подтверждение однозначности обозначения измерительных приборов;
—	связь средств измерения с исходными эталонами известной точности и стабильности.
475
С целью обеспечения функциональной пригодности и требуемой точности используемых средств измерений необходимо составлять план поверки и калибровки КИП и установить ответственных. Поверку и калибровку КИП и испытательного оборудования необходимо проводить в специализированных центрах на договорной основе.
Поверку и калибровку оборудования следует считать жизненно важным фактором, обеспечивающим уверенность в том, что не будет ошибок в измерении из-за плохой настройки, износа или повреждения прибора.
5.11.	Статус контроля и испытаний
Организация должна удостоверять каким-либо способом готовность продукции для передачи клиенту или в другую сферу производства, прошла необходимый контроль и соответствует установленным требованиям.
Необходимо в процессе производства регистрировать, что отдельные этапы работ проверены и имеется доказательство требуемой проверки качества:
—	выполненная работа прошла контроль и принята;
—	выполненная работа признана несоответствующей, но еще не принято решение, что с ней делать;
—	выполненная работа проконтролирована и забракована, принято решение о ликвидации дефекта.
Статус контроля и испытаний должен определяться соответствующими средствами обозначения.
5.12.	Управление несоответствующей продукцией
Организация должна предотвращать непреднамеренное, ошибочное использование несоответствующей (забракованной) продукции. Анализ несоответствующей продукции должен осуществляться в рамках документированных процедур.
Управление несоответствующей продукцией включает:
—	идентификацию и изоляцию несоответствующих установленным требованиям материалов, деталей и т. д. для предотвращения их ошибочного использования;
—	идентификацию не качественных работ для предотвращения дальнейшего их выполнения, пока не будут устранены дефекты;
—	документирование установленных отклонений и несоответствий;
—	принятие решений о возможности доработки и переделки;
—	оповещение соответствующих служб и потребителя о результатах исправления дефектов в готовой продукции (услуге), обнаруженных на этапе выходного контроля;
—	обеспечение дополнительной проверки после устранения несоответствия;
476
— накопление данных для последующего анализа причин несоответствия и планирования корректирующих действий.
Выполнение требований данной нормы дает возможность своевременно обнаружить и исправить дефекты и обеспечить прослеживаемость технологического процесса.
5.13.	Корректирующие и предупреждающие действия
Любое корректирующее и предупреждающее действие, предпринятое для устранения причин фактических или потенциальных несоответствий должно быть адекватно значимости возникающих проблем.
Организация должна:
—	выявлять причины возникающих несоответствий и разрабатывать необходимые корректирующие действия с целью предотвращения их повторения;
—	анализировать действующую систему процедур и должностных инструкций в области качества и исключать потенциальные причины несоответствия технологических процессов и продукции (услуг).
Процесс осуществления корректирующих действий включает в себя: — идентификацию несоответствий с записью в установленном порядке; — исследование причин несоответствий, относящихся к материалам, деталям, технологическим процессам, оборудованию, персоналу, окружающей среде;
—	определение корректирующих действий, необходимых для исключения причин несоответствий;
—	контроль выполнения корректирующих действий и подтверждения их эффективности.
Потребность в проведении корректирующих действий должна определяться:
—	результатами аудиторских проверок (внутренними или внешними);
—	отчетом о несоответствии;
—	плановыми или неплановыми проверками.
В организации должны быть назначены ответственные за координацию, регистрацию и контроль корректирующих действий, относящихся ко всем аспектам деятельности организации в области обеспечения качества.
Процесс осуществления предупреждающих действий включает:
—	идентификацию потенциальных причин несоответствий, определяемых на основе результатов контроля качества, аудиторской проверки, отчетов по качеству и рекламаций клиентов;
—	исследование потенциальных причин несоответствий;
—	определение предупредительных действий, необходимых для исключения потенциальных причин несоответствий;
477
—	контроль выполнения предупреждающих действий и определение их эффективности.
При разработке предупреждающих мероприятий следует соизмерять их с риском изменения всей структуры организации, системы документооборота, дополнительного обучения персонала и др.
Предупреждающие действия должны быть задокументированы, а их результативность» и эффективность проверена через определенный срок.
5.14.	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставки
Погрузочно-разгрузочные работы связаны с возможностью возникновения ситуаций, которые могут повлиять на качество поставляемых материалов, оборудования, продукции. Организация должна проанализировать и определить, какие погрузочно-разгрузочные работы требуются, и документально их оформить.
Документы, регламентирующие такие процедуры, могут включать: правила укладки материалов, использование стеллажей, поддонов и грузоподъемных механизмов, правила перегона и парковки автотранспорта и т. д. Организация должна определить условия хранения продукции и материалов, деталей, инструмента и оборудования, так как от этого зависит их качество.
Организация должна идентифицировать требования к хранению материалов, деталей и оборудования, разработать и документировать процедуры хранения.
Организация должна систематически проверять условия хранения материалов, деталей, инструментов, оборудования в местах складирования. Условия хранения должны обеспечивать возможность доступа к любому материалу.
Организация должна определить соответствующие методы хранения, обеспечивающие долговечность и предотвращающие повреждение и порчу материалов, деталей и оборудования при хранении, а также пожарную и экологическую безопасность.
Организация должна проводить систематическую оценку состояния материалов, инструментов и оборудования, хранящихся на складе с целью выявления их порчи и убытка.
Организация должна разработать предупреждающие меры по предотвращению нанесения ущерба собственности потребителя в период сдачи ее клиенту.
5.15.	Управление регистрацией данных о качестве
Организация должна вести записи по качеству, чтобы обеспечить доказательства того, что:
478
—	система мероприятий в области качества функционирует эффективно;
—	требования к качеству производственных и технологических процессов выполняются.
Процедуры управления данными о качестве должны включать:
—	установление вида и объема данных в записях по качеству;
—	разработку порядка ведения записей по приведению доказательств качества;
—	регистрацию и сбор записей по качеству;
—	установление сроков хранения и архивирования информации;
—	обеспечение доступности для персонала.
5.16.	Внутренние проверки качества
Организация должна проводить систематические, независимые внутренние проверки качества, направленные на установление того, что мероприятия в области обеспечения качества функционируют, способствуют достижению поставленных целей, изложенных в политике качества, и что управление качеством протекает по плану.
Внутренние проверки качества проводятся с целью:
—	оценки, насколько проведенная деятельность по обеспечению качества соответствует запланированным мероприятиям;
—	оценки эффективности мероприятий по качеству.
Организация должна иметь план внутренних проверок, составленный таким образом, чтобы все мероприятия в области обеспечения качества были проверены в течение отчетного периода (1 год) по крайней мере один раз. Необходимо, чтобы сотрудники, проводящие аудит, были обучены технике проведения аудита и не имели прямых обязанностей в проверяемом подразделении.
5.17.	Подготовка кадров
Организация должна регулярно анализировать квалификацию, практический опыт и возможности своих сотрудников и выявлять потребности в обучении и переподготовке кадров.
Определение потребностей в обучении должно основываться на фактических требованиях к работе и уровню индивидуальных знаний персонала с учетом значимости и сложности выполнения соответствующих мероприятий и должно включать:
— установление требований, важных с точки зрения качества, предъявляемых к сотрудникам, занимающим определенную должность или выполняющим определенную работу (данные требования должны быть отражены в должностных инструкциях или описании работы);
479
—	анализ и оценку знаний, умений и навыков сотрудников в плане их профессионального мастерства и квалификации;
—	сравнение способностей сотрудников с требованиями;
—	определение потребностей в обучении.
Организация должна планировать и проводить учебные мероприятия как внутри организации, так и вне ее, а также составлять записи о проведении обучения.
5.18.	Обслуживание
Требования к текущему и гарантийному обслуживанию должны устанавливаться в контракте (договоре). Организация должна иметь документированные процедуры, описывающие порядок предоставления и выполнения гарантийного обслуживания.
Такие процедуры должны включать:
—	общий порядок осуществления гарантийного обслуживания;
—	планирование деятельности по обслуживанию;
—	требования к персоналу, осуществляющему обслуживание;
—	обеспечение необходимыми ресурсами;
—	выявление несоответствий и дефектов;
—	анализ причин несоответствий и дефектов, выявленных при обслуживании.
5.19.	Обеспечение экологической безопасности объектов технического сервиса
Организация должна выполнять требования законодательства в области охраны окружающей среды и нормативных правовых документов Правительства Москвы по снижению негативного воздействия на компоненты окружающей среды (воздух, воду, почву), то есть деятельность организации должна быть направлена на:
—	оснащение источников выброса и сброса загрязняющих веществ во до- и газоочистными установками;
—	снижение энергозатрат на единицу производственной продукции;
—	применение наилучших существующих технологий производства;
—	выполнение работ по регулировке двигателей автотранспортных средств и приведение их в соответствие с техническими нормативами выбросов;
—	наличие оформленной разрешительной документации по выбросам, сбросам и обращению с отходами;
—	обеспечение сбора и утилизации отходов автотранспортной деятельности.
Настоящие требования к организациям — членам Московской ассоциации предприятий технического обслуживания автомототранспортных
480
средств являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции (услугам), материалам, оборудованию, технологическим процессам, ведению управленческого, финансового и бухгалтерского учета и т. д., регламентированных соответствующими законодательными актами, нормами, положениями и правилами.
Приложение № 5 к постановлению Правительства Москвы
от 17 августа 2004 г. № 572-ПП
План мероприятий по развитию системы независимой технической экспертизы транспортных средств в городе Москве
(разработанный в целях реализации Федерального закона от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” и постановления Правительства Российской Федерации от 24 апреля 2003 года № 238 “Об организации независимой технической экспертизы транспортных средств”)
I N |	Мероприятия	| Ответственный I Срок
|п/п|	I	I
I—I-----------------------------------------1------------------1---------
I 1 I	2	|	3	|	4
I---1---------------------------------------1------------------1---------
|1	|Обеспечение взаимодействия с Министер-|Департамент	(Постоянно
I 1ством транспорта и связи Российской Фе-|транспорта и свя-|
|	|дерации по вопросам развития независи-|зи города Москвы |
I |мой технической экспертизы транспортных|	I
I |средств в городе Москве	|
I—I-----------------------------------------1------------------1---------
|2 (Подготовка предложений в Министерство 1 Департамент	(декабрь
I (транспорта и связи Российской Федерации|транспорта и свя-12004 г.
I (об участии Департамента транспорта и|зи города Москвы (
I	(связи города Москвы	в организации рабо-|	|
I	|ты территориальной	аттестационной ко-|	|
I	(миссии экспертов-техников в городе!	I
I	(Москве	I	I
481
Окончание
|3	|Подготовка соглашения между Департамен-|Департамент
I |том транспорта и связи города Москвы,|транспорта и свя-I |Московской ассоциацией предприятий тех-|зи города Москвы, I |нического обслуживания и ремонта авто-IМАПТО, НИИАТ (по I |мототранспортных средств (МАПТО), ФГУП|согласованию I Г*Государственный научно-исследователь-|НПСО "ОТЭК")
I	|ский институт автомобильного транспор-|
I	|та" (ФГУП "НИИАТ") и Некоммерческим!
I	|партнерством саморегулируемой организа-|
I	|цией "Объединение транспортных экспер-|
I	|тов" (НПСО "ОТЭК") о взаимодействии по|
I	(развитию системы независимой техничес-|
I	|кой экспертизы транспортных средств в|
I	|городе Москве	I
I—I-----------------------------------------1------------------
|4 (Оказание административной и инвестици-(Департамент I |онной поддержки головному научно-мето-|транспорта и свя-I (дическому центру Министерства транспор-|зи города Москвы, I	|та и связи Российской Федерации по не-|МАПТО,	НИИАТ (по
I	(зависимой технической экспертизе транс-Iсогласованию)
I (портного средства (ФГУП "НИИАТ") при|
I	(формировании организационного и научно-|
I	|методического обеспечения развития сис-|
I	(темы независимой технической экспертизы!
I (транспортных средств в городе Москве |
I — I---------------------------------------1------------------
|5 (Подготовка проекта распорядительного I Департамент
I	Iдокумента, регламентирующего развитие|транспорта и свя-
|системы независимой технической экспер-|зи города Москвы,
I |тизы транспортных средств в городе IНИИАТ, МАПТО (по
I (Москве	(согласованию)
4 I ----------1 декабрь | 2004 г. |
I
I I I I I I I I I I -----------1 Постоянно|
I I I I I I I I I ----------1 2004 г. I
I I
I I
Положение о проведении конкурса среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре (с изменениями от 2 декабря 2002 г.) Приложение № 2 к распоряжению Мэра Москвы от 4 июля 2001 г. № 640-РМ
I.	Общие положения (пп. 1-3)
II.	Организация конкурса (пп. 4-5)
482
III.	Документы, представляемые для участия в конкурсе (п.6)
IV.	Конкурсная комиссия (пп. 7-10)
V.	Экспертная комиссия (пп. 11-13)
VI.	Общие критерии и принципы оценки документов, представленных для участия в конкурсе (пп. 14-18)
Приложение. Типовые формы заявлений для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в конкурсе среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на получение права участия в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре
I.	Общие положения
1.	Настоящее Положение определяет основные условия проведения конкурса, функции, права и обязанности организаторов конкурса, основные требования к представляемым участниками документам, процедуре их рассмотрения и оформлению результатов конкурса.
2.	Допускаются к участию в конкурсе юридические лица и индивидуальные предприниматели, прошедшие предварительный квалификационный отбор. Цель квалификационного отбора — проверка финансовых, технических и производственных возможностей претендентов, представивших оформленное в установленном порядке заявление (приложение № 1 к настоящему Положению) на участие в конкурсе.
3.	Не допускаются к участию в конкурсе юридические лица и индивидуальные предприниматели, находящиеся в состоянии банкротства, реорганизации, ликвидации либо ограничиваемые в правовом отношении в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также занимающиеся оказанием услуг (выполнением работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
II.	Организация конкурса
4.	Организатор конкурса:
—	помещает объявление о проведении конкурса в средствах массовой информации и журнале “Московские торги” с указанием целей, предмета и условий конкурса, порядка критериев оценки представленных на конкурс заявлений, места, сроков, порядка и формы их представления, порядка и сроков объявления результатов конкурса;
—	осуществляет сбор заявлений на участие в конкурсе;
—	принимает и регистрирует представленные документы.
5.	Заявления на участие в конкурсе принимаются в течение трех недель со дня опубликования объявления, после чего в недельный срок определяется перечень претендентов, допущенных к участию в конкурсе.
483
III.	Документы, представляемые для участия в конкурсе
6.	Для участия в конкурсе представляются следующие документы:
а)	заявление по установленной форме;
б)	нотариально заверенные копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации юридического лица или документов, подтверждающих право на индивидуальное предпринимательство;
в)	справка о постановке на учет в налоговом органе;
г)	сведения о профессиональной подготовке контролеров технического состояния транспортных средств;
д)	справка о наличии у соискателя необходимой нормативной документации, регламентирующей проведение проверки технического-состояния транспортных средств,
е)	проект договора по установленной форме.
Представляемые документы заверяются подписью и печатью претендента.
IV. Конкурсная комиссия
7.	Состав конкурсной комиссии, в том числе ее председатель и ответственный секретарь, утверждается распоряжением Мэра Москвы. Членами конкурсной комиссии не могут быть лица, участвующие в конкурсе.
8.	Конкурсная комиссия рассматривает проекты договоров в течение двух недель и принимает соответствующее решение.
9.	Решение конкурсной комиссии принимается открытым голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании членов комиссии. Заседание конкурсной комиссии считается состоявшимся, если на нем присутствовало более половины ее членов. При равенстве голосов голос председателя комиссии является решающим.
10.	Решение конкурсной комиссии оформляется протоколом, который подписывается всеми членами комиссии и утверждается ее председателем. Апелляции претендентов на решение конкурсной комиссии рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
V. Экспертная комиссия
11.	Для проведения экспертизы представленных на конкурс документов и производственно-технической базы председатель конкурсной комиссии утверждает состав экспертной комиссии.
12.	Для организационно-методического обеспечения проведения конкурса и работы экспертной комиссии председатель конкурсной комиссии вправе привлечь на договорной основе не заинтересованные в результатах конкурса организации.
13.	Для проведения экспертизы члены экспертной комиссии имеют право на ознакомление с производственно-технической базой и всей документа
484
цией претендентов, а также могут потребовать у них представления дополнительных материалов. Экспертиза проводится в течение месяца.
VI. Общие критерии и принципы оценки документов, представленных для участия в конкурсе
14.	По результатам рассмотрения документов не допускаются к конкурсу претенденты:
а)	сообщившие о себе ложные сведения;
б)	не представившие необходимые документы;
в)	не соответствующие требованиям конкурсной комиссии по финансовым, техническим или производственным показателям.
15.	Оценка документов проводится членами конкурсной комиссии на основе рассмотрения и обсуждения заключений экспертной комиссии.
16.	Претендент допускается к конкурсу в случае, если:
а)	производственно-техническая база для проведения проверки технического состояния транспортных средств при государственном техническом осмотре, персонал, участвующий в этой проверке, соответствуют требованиям, определенным Министерством внутренних дел Российской Федерации совместно с Министерством транспорта Российской Федерации;
б)	в составе персонала имеются не менее двух контролеров, подготовленных в соответствии с программами и порядком подготовки и переподготовки контролеров технического состояния транспортных средств, утвержденными Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации и Министерством транспорта Российской Федерации по согласованию с Министерством внутренних дел Российской Федерации.
17.	Право заключения договора получают участники конкурса, добившиеся положительной оценки по всем основным показателям. Договор заключается в порядке, установленном гражданским законодательством Российской Федерации; к договору прилагается выписка из протокола заседания конкурсной комиссии.
18.	Финансирование расходов по проведению конкурса может осуществляться за счет взносов претендентов, размер и порядок уплаты которых устанавливается конкурсной комиссией.
485
Приложение к Положению о проведении конкурса среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре
Типовые формы заявлений на участие в конкурсе
Для юридических лиц
Председателю конкурсной комиссии по проведению конкурсов среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре
г. Москва	“__”200_ г.
Заявление
(наименование юридического лица)
просит допустить для участия в конкурсе среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на получение права участия в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре.
Намерено осуществлять проверку следующих типов транспортных средств:
Автобусы (по категориям)ед. в год;
Легковые автомобили и прицепы к ним ед. в год;
Грузовые автомобили, оборудованные для систематической перевозки людей ед. в год;
Транспортные средства для перевозки крупногабаритных, тяжеловесных и опасных грузов и прицепы к ним ед. в год;
Грузовые транспортные средства и прицепы к ним, а также изготовленные на базе таких транспортных средств и прицепов к ним специальные и специализированные транспортные средства ед. в год;
486
Прочие транспортные средства ед. в год.не находится в
состоянии банкротства, реорганизации, ликвидации. Ограничений в правовом отношении в соответствии с законодательством Российской Федерации не имеет. Оказанием услуг (выполнением работ) по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств не занимается. С условиями конкурса ознакомлено.
Прилагаются документы:
• 1. Нотариально заверенные копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации юридического лица
(наименование, количество листов)
2.	Справка о постановке на учет в налоговом органе.
3.	Сведения о профессиональной подготовке контролеров технического состояния транспортных средств.
4.	Перечень имеющейся у Соискателя необходимой нормативной документации, регламентирующей проведение проверки технического состояния транспортных средств.
5.	Проект договора.
Реквизиты заявителя:
1.		
(полное наименование с указанием организационно-правого статуса)
2.	___________________________________________________________
(юридический адрес)
3.	_____________________________________________________________
(почтовый адрес)
4.	_____________________________________________________________
(адрес местонахождения производственно-технической базы)
5.	_____________________________________________________________
(банковские реквизиты)
6.	
(телефон/факс руководства и производственно-технической базы)
Руководитель юридического лица
(должность)
(Ф.И.О.) (подпись)
487
Для индивидуальных предпринимателей
Председателю конкурсной комиссии по проведению конкурсов среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на участие в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре
г. Москва	“_”200__ г.
Заявление
(фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя)
просит допустить для участия в конкурсе среди юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на получение права участия в проверке технического состояния транспортных средств с использованием средств технического диагностирования при государственном техническом осмотре. Намерен осуществлять проверку следующих типов транспортных средств:
Автобусы по категориям ед. в год;
Легковые автомобили и прицепы к ним ед. в год;
Грузовые автомобили, оборудованные для систематической перевозки людей ед. в год;
Специальные и специализированные транспортные средства и прицепы к ним для перевозки крупногабаритных, тяжеловесных и опасных грузов ед. в год;
Грузовые транспортные средства и прицепы к ним, а также изготовленные на базе таких транспортных средств и прицепов к ним специальные и специализированные транспортные средства ед. в год;
Прочие транспортные средства ед. в год.
Не нахожусь в состоянии банкротства, реорганизации, ликвидации. Ограничений в правовом отношении в соответствии с законодательством Российской Федерации не имею. Оказанием услуг (выполнением работ) по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств не занимаюсь. С условиями конкурса ознакомлен.
Прилагаю документы:
1.	Нотариально заверенные копия документа, подтверждающего право на индивидуальное предпринимательство.
2.	Справка о постановке на учет в налоговом органе.
488
3.	Сведения о профессиональной подготовке контролеров технического состояния транспортных средств.
4.	Перечень имеющейся у Соискателя необходимой нормативной документации, регламентирующей проведение проверки технического состояния транспортных средств.
5.	Проект договора.
Реквизиты заявителя:
1._________________________________________________________
(Фамилия, имя, отчество)
2.	Паспорт: серия№Выдан
3.____	
(почтовый адрес)
4.		
(адрес местонахождения производственно-технической базы)
5.		
(банковские реквизиты)
6.		
(телефон/факс руководства и производственно-технической базы)
Индивидуальный предприниматель
(Ф.И.О.)	(подпись)
489
ЛИТЕРАТУРА
Андреева В. И. Делопроизводство. М.: Бизнес-школа “Ин-тел-Синтез”, 1998.
Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций. Коллектив авторов. М.: ИНФРА-М, 2003.
Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финансы и статистика, 1996.
Барановский А. Корпоративная безопасность. www.inroad.kiev.ua
Бауэрсокс Д. Д., Клосс Д. Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Пер. с англ. М.: ЗАО “Олимп-Бизнес”, 2001.
Березкин И. В. Консультант бухгалтера. 2002. № 1, январь.
Беседин Д. Р., Горелова Т. В., Нарежный В. В. Сборник типовых договоров с комментариями. “Главбух”, 2003.
Варнеке X. Ю. Революция в предпринимательской культуре. Фрактальное предприятие / Пер. с нем. М.: МАИК “Наука/Интерпериодика”, 1999.
Верховцев А. В. Делопроизводство в бухгалтерии. М.: Ин-фра-М, 1999.
Викентьев И. Л. Приемы рекламы и public relations. СПб.: “Триз-Шанс”: “Бизнес-Пресса”, 1999.
Волгин В. В. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М.: ИВЦ “Маркетинг”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Организация, управление, анализ. М.: НТК “Дашков и К’”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Создание и сертификация. М.: НТК “Дашков и К’”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Структура и персонал. М.: ИТК “Дашков и К°”, 2005.
Волгин В. В. Автосервис. Производство и менеджмент. М.: ИТК “Дашков и К‘”, 2004.
490
Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. М.: ИТК “Дашков и К°”, 2004.
Волгин В. В. Автосервис. Торговые операции. М.: ИТК “Дашков и К°”, 2004.
Волгин В. В. Автосервис и права потребителей. М.: ИТК “Дашков и К’”, 2004.
Волгин В. В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997.
Волгин В. В. Запасные части. Маркетинг, менеджмент, логистика. М.: Консул-1, 2002.
Волгин В. В. Запасные части. Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997.
Волгин В. В. Защита интересов при заключении сделок. М.: ИТК “Дашков и К°”, 2003.
Волгин В. В. Индивидуальный бизнес. М.: Ось-89, 2001.
Волгин В. В. Склад. Организация, управление, логистика. М.: ИТК “Дашков и К’”, 2005.
Волгин В. В. Диагностика неисправностей легковых автомобилей. М.: Астрель-АСТ, 2003.
Волгин В. В. Предупреждение проблем с персоналом. М.: Астрель-АСТ, 2003.
Волгин В. В. Ремонтируем двигатели. М: РусАвтокнига, 2002.
Волгин В. В. Справочник автомобилиста. М.: Эксмо, 2003.
Волгин В. В. Взаимозаменяемые детали зарубежных легковых автомобилей. М.: РусАвтокнига, 2001.
Волкова К. А., Казакова Ф.К. Предприятие. Справочное пособие. М.: Экономика, 2000.
В лабиринтах современного управления. Под ред. Г. Р. Райтер / Пер. с англ. М.: Экономика, 1999.
Грейсон Д., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.
Гусев И. Серия статей в журнале “Новости авторемонта”. 2003-2004 гг.
Гриффин М. Менеджер мафии / Пер. с англ. М.: “Эт Сете-ра паблишинг”, 2002.
Деволът Д. 100 методов успешной торговли. www.seminar-training.com
491
Деревицкий А. А. Арт-шланг или партизанская война с работодателем. www.seminar-training.com
Джонсон Д. С. и др. Современная логистика / Пер. с англ. М.: Вильямс, 2002.
Диксон П. Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: Бином, 1998.
Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М.: Вече-Персей-Аст, 1995.
Журналы “Эксперт”, “Эксперт-Авто” за 1998-2004 гг.
Инструктивные материалы для дилеров зарубежных изготовителей колесной и гусеничной техники.
Клок К., Голдсмит Дж., Конец менеджмента / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2004.
Контрактное право / Пер. с англ, в 3-х т. М.: Имидж, 1992.
Контроль руководителя за бухгалтерским учетом. М.: Приор, 1992.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.
Кэссон Г. Н. Как делать и сохранять деньги. 12 правил, http: / /reft.kulichki.net
Льюис Д. Стресс-менеджер. М.: ACT, 2000.
Маккей X. “Как уцелеть среди акул, опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки” / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.
Маккоен П., Гох Л., Пособие по финансам для нефинансовых менеджеров / Пер. с англ. Днепропетровск: “Баланс-клуб”, 2002.
Мешалкин В. П., Дови В., Марсанич А. Принципы промышленной логистики. М.: РХТУ, 2002.
Мур А., Хиарнден К. Руководство по безопасности бизнеса / Пер. с англ. М.: Филинъ, 1998.
Орлов Д. Современный Капитал. 2003. № 9.
Пелих А. С. Бизнес-план. М.: Ось-89, 1996.
Практика контр-менеджмента. Киев, ЧП “Актуальна осв!та”, 1998.
492
Прашкевич Г. Записки промышленного шпиона. www.seminar-training.com
Прилуцкий Л. Н. Финансовый лизинг. М.: Ось-89, 1997.
Райан Д. Д., Хидъюк Г.П., Малый бизнес / Пер. с англ. СПб.: ИД “Нева”, 2003.
Сергеев В. И. Логистика в бизнесе. М.: Инфра-М, 2001.
Солоп А. С. Тайны бизнеса. Киев, УФИМБ, 1997.
Сляхдинов Г. М. Акторы бизнеса. М.: Ось-89, 1996.
Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Ось-89, 1998.
Справочник кадрового работника. М.: Приор, 2002.
Стенюков М. В., Пустозерова В. М. Делопроизводство в управлении персоналом. М.: Приор, 2001.
Тарас А. Е. Безопасность бизнесмена и бизнеса. Минск: Сэкай, 1996.
Тихомиров Д. Свой бизнес. 2003. № 3.
Томпсон А., Формиби Д. Экономика фирмы / Пер. с англ. М.: Бином, 1998.
Финансовый анализ деятельности фирмы. М.: Ист-Сер-вис, 1994.
Форд Г. Моя жизнь, мои достижения / Пер. с англ. М.: “Финансы и статистика”, 1989.
Хант Ч., Зартанъян В. Разведка на службе вашего предприятия. Киев: Укрзакордонв1засервю, 1992.
Шейнов В. П. Психология влияния: скрытое управление, манипулирование и защита от них. М.: Ось-89, 2002.
Шим Д. К., Сигел Д. Г. Основы коммерческого бюджетирования / Пер. с англ.: СПб., 1998.
Якокка Ли. Карьера менеджера / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.
Deloitte&Touche, October 2002
www.autobusiness.boom.ru
www.rarus.ru
www.prokatauto.ru
www.remontauto.ru
493
Главный редактор — А. Е. Илларионова Художник — В. А. Антипов Корректор — Л. Б. Александрова Верстка — Ю. В. Курдова, А. А. Толли
Ответственный за выпуск — С. А. Булатова
Владислав Васильевич Волгин
Автосервис. Маркетинг и анализ
Практическое пособие
Издание второе, измененное и дополненное
Санитарно-эпидемиологическое заключение № 77.99.02.953.Д.004609.07.04 от 13.07.2004 г.
Лицензия № 06473 от 19 декабря 2001 г. Подписано в печать 12.04.2005. Формат 60x84 1/16. Печать офсетная. Бумага офсет. № 1. Печ. л. 31,0. Тираж 500 экз. Заказ № 4899.
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732.
Для писем: 129347, Москва, п/о И-347 Тел./факс: (095) 182-01-58, 182-11-79, 183-93-01 E-mail: sales@dashkov.ru - отдел продаж office@dashkov.ru - офис;
http: / /www.dashkov.ru
Отпечатано в соответствии с качеством предоставленного оригинал-макета в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ», 140010, г. Люберцы Московской обл., Октябрьский пр-т, 403. Тел.: 554-21-86